(57)【要約】【課題】過去の障害履歴情報や部品の技術情報を有効に活用した保守部品ロジスティクス運用システムを提供する【解決手段】ユーザーコンピュータ１０は、障害発生時に障害情報を保守会社コールセンターシステム２０に送信する。保守会社コールセンターシステム２０は、ユーザーコンピュータ１０から障害情報を受信し、受信した障害情報と顧客ＤＢ２０１と製品技術ＤＢ２０２と配備管理ＤＢ２０３とから被疑部品をリストアップして交換部品を特定する。保守会社コールセンターシステム２０は、特定した交換部品のユーザ先への配送を保守会社拠点倉庫システム４０に指示し、保守員の出動をサービス拠点システム３０に指示する。保守会社拠点倉庫システム４０は指示された交換部品をユーザ先に配送し、サービス拠点システム３０は保守員をユーザ先に出動させる。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
障害発生時に障害情報を保守会社コールセンターシステムに送信するユーザーコンピュータと、
ユーザのシステム構成と過去の障害履歴を登録する顧客ＤＢ，部品に関する技術情報を登録する製品技術ＤＢおよび拠点が所有する部品情報を登録する配備管理ＤＢとを有し、前記ユーザーコンピュータから前記障害情報を受信し前記障害情報と前記顧客ＤＢと前記製品技術ＤＢと前記配備管理ＤＢとから被疑部品を特定し特定した前記被疑部品のユーザ先への配送を保守会社拠点倉庫システムに指示し保守員の出動をサービス拠点システムに指示する保守会社コールセンターシステムと、
を備える保守部品ロジスティクス運用システム。
【請求項２】
前記障害情報は障害が発生したユーザのユーザコードと障害内容を示すアラームコードを含み、
前記顧客ＤＢはユーザ毎にユーザコードとそのユーザの過去の障害時の交換部品情報を含み、
前記製品技術ＤＢは部品のアラームコード対応に定義された故障率と部品のレビジョン対応に定義されたＦＣＯデータを含み、
前記配備管理ＤＢは前記交換部品のリペア情報を含む、
ことを特徴とする請求項１記載の保守部品ロジスティクス運用システム。
【請求項３】
前記保守会社コールセンターシステムは、
前記製品技術ＤＢを検索して前記アラームコード対応に故障率が定義されている部品とその故障率とを抽出し被疑部品リストを作成する手段と、
前記作成した被疑部品リストを故障率の高い順にプライオリティ付けするプライオリティ付け手段と、
前記プライオリティ付した被疑部品リストの中から交換部品を特定する特定手段と、を含む、
ことを特徴とする請求項２記載の保守部品ロジスティクス運用システム。
【請求項４】
前記プライオリティ付け手段は、
プライオリティ付け時に前記製品技術ＤＢを検索して部品のレビジョン対応に定義されたＦＣＯデータを抽出し前記抽出したＦＣＯデータも考慮してプライオリティ付けを行う、
ことを特徴とする請求項３記載の保守部品ロジスティクス運用システム。
【請求項５】
前記保守会社コールセンターシステムは、
前記ユーザーコンピュータで発生した障害が再発であるか否かを判定する手段を含み、
前記プライオリティ付け手段は、
前記障害が再発である場合、プライオリティ付け時に前記配備管理ＤＢに登録されている前回交換部品のリペア情報を抽出し抽出した前回交換部品のリペア情報も考慮してプライオリティ付けを行う、
ことを特徴とする請求項３または請求項４記載の保守部品ロジスティクス運用システム。
【請求項６】
前記特定手段は、
最高プライオリティの被疑部品を交換部品と特定する、
ことを特徴とする請求項３記載の保守部品ロジスティクス運用システム。
【請求項７】
ユーザーコンピュータは、
障害発生時に障害情報を保守会社コールセンターシステムに送信し、
ユーザのシステム構成と過去の障害履歴を登録する顧客ＤＢ，部品に関する技術情報を登録する製品技術ＤＢおよび拠点が所有する部品情報を登録する配備管理ＤＢとを有する保守会社コールセンターシステムは、
前記ユーザーコンピュータから前記障害情報を受信し、
前記障害情報と前記顧客ＤＢと前記製品技術ＤＢと前記配備管理ＤＢとから被疑部品をリストアップして交換部品を特定し、
前記特定した交換部品のユーザ先への配送を保守会社拠点倉庫システムに指示し、
保守員の出動をサービス拠点システムに指示し、
前記保守会社拠点倉庫システムは、
前記指示された交換部品を前記ユーザ先に配送し、
前記サービス拠点システムは、
保守員を前記ユーザ先に出動させる、
ことを特徴とする保守部品ロジスティクス運用方法。
【請求項８】
前記障害情報は障害が発生したユーザのユーザコードと障害内容を示すアラームコードを含み、
前記顧客ＤＢはユーザ毎にユーザコードとそのユーザの過去の障害時の交換部品情報を含み、
前記製品技術ＤＢは部品のアラームコード対応に定義された故障率と部品のレビジョン対応に定義されたＦＣＯデータを含み、
前記配備管理ＤＢは前記交換部品のリペア情報を含む、
ことを特徴とする請求項７記載の保守部品ロジスティクス運用方法。
【請求項９】
前記保守会社コールセンターシステムは、
前記製品技術ＤＢを検索して前記アラームコード対応に故障率が定義されている部品とその故障率とを抽出し被疑部品リストを作成し、
前記作成した被疑部品リストを故障率の高い順にプライオリティ付けを行い、
前記プライオリティ付した被疑部品リストの中から交換部品を特定する、
ことを特徴とする請求項８記載の保守部品ロジスティクス運用方法。
【請求項１０】
前記保守会社コールセンターシステムは、
前記プライオリティ付け時に前記製品技術ＤＢを検索して部品のレビジョン対応に定義されたＦＣＯデータを抽出し抽出したＦＣＯデータも考慮してプライオリティ付けを行う、
ことを特徴とする請求項９記載の保守部品ロジスティクス運用方法。
【請求項１１】
前記保守会社コールセンターシステムは、
前記ユーザーコンピュータで発生した障害が再発であるか否かを判定し、
前記障害が再発である場合は前記プライオリティ付け時に前記配備管理ＤＢに登録されている前回交換部品のリペア情報を抽出し抽出した前回交換部品のリペア情報も考慮してプライオリティ付けを行う、
ことを特徴とする請求項９または請求項１０記載の保守部品ロジスティクス運用方法。
【請求項１２】
前記保守会社コールセンターシステムは、
最高プライオリティの被疑部品を交換部品と特定する、
ことを特徴とする請求項９記載の保守部品ロジスティクス運用方法。
【請求項１３】
コンピュータに、
ユーザーコンピュータが、
障害発生時に障害情報を保守会社コールセンターシステムに送信する機能、
保守会社コールセンターシステムが、
前記ユーザーコンピュータから前記障害情報を受信する機能、
前記ユーザのシステム構成と過去の障害履歴を登録する顧客ＤＢ，部品に関する技術情報を登録する製品技術ＤＢおよび拠点が所有する部品情報を登録する配備管理ＤＢならびに前記障害情報から被疑部品をリストアップして交換部品を特定する機能、
前記特定した交換部品のユーザ先への配送を保守会社拠点倉庫システムに指示する機能、
保守員の出動をサービス拠点システムに指示する機能、
を実現させるための保守部品ロジスティクス運用プログラム。
【請求項１４】
前記保守会社コールセンターシステムが、
前記製品技術ＤＢを検索して前記アラームコード対応に故障率が定義されている部品とその故障率とを抽出し被疑部品リストを作成する機能、
前記作成した被疑部品リストを故障率の高い順にプライオリティ付けする機能、前記プライオリティ付した被疑部品リストの中から交換部品を特定する機能、
を実現させるための請求項１３記載の保守部品ロジスティクス運用プログラム。
【請求項１５】
前記保守会社コールセンターシステムが、
前記プライオリティ付け時に前記製品技術ＤＢを検索して部品のレビジョン対応に定義されたＦＣＯデータを抽出し抽出したＦＣＯデータも考慮してプライオリティ付けを行う機能、
を実現させるための請求項１４記載の保守部品ロジスティクス運用プログラム。
【請求項１６】
前記保守会社コールセンターシステムが、
前記ユーザーコンピュータで発生した障害が再発であるか否かを判定する機能、前記障害が再発である場合は前記プライオリティ付け時に前記配備管理ＤＢに登録されている前回交換部品のリペア情報を抽出し抽出した前回交換部品のリペア情報も考慮してプライオリティ付けを行う機能、
を実現させるための請求項１４または請求項１５記載の保守部品ロジスティクス運用プログラム。
【請求項１７】
前記保守会社コールセンターシステムが、
最高プライオリティの被疑部品を交換部品と特定する機能、
を実現させるための請求項１４記載の保守部品ロジスティクス運用プログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、障害発生時の保守部品ロジスティクス運用システム，方法およびプログラムに関し、特に過去の障害履歴情報や部品の技術情報を有効に活用した保守部品ロジスティクス運用システム，方法およびプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、ユーザコンピュータで障害が発生すると、ユーザコンピュータから障害情報を保守センタに送信し、保守センタは障害情報を解析して被疑部品を特定し、ユーザコンピュータの復旧処置を行っている。
【０００３】
例えば、特許文献１には、ユーザコンピュータで障害が発生した際に、ユーザコンピュータからネットワークを介して障害解析システムに障害情報が通知され、通知された情報を基に障害解析が行われ、解析に結果、必要となる被疑部品を手配し、ユーザ先に配送し、保守員アサインシステムで割り当てられた対応保守員が障害コンピュータの修理を実施するコンピュータ障害対応自動化システムが開示されている。
【０００４】
【特許文献１】
特開２００１−３０６３６０号公報
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかながら、上述した従来の技術では、以下のような問題点がある。
【０００６】
すなわち、被疑部品の特定時に、過去の障害履歴情報や部品の技術情報が有効に活用されていないということである。例えば、被疑部品の特定時に、前回交換部品情報や部品の故障率などが活用されていない。
【０００７】
本発明の目的は、上記の問題点を解決し、過去の障害履歴情報や部品の技術情報を有効に活用した保守部品ロジスティクス運用システム，方法およびプログラムを提供することにある。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本願第１の発明の保守部品ロジスティクス運用システムは、障害発生時に障害情報を保守会社コールセンターシステムに送信するユーザーコンピュータと、ユーザのシステム構成と過去の障害履歴を登録する顧客ＤＢ，部品に関する技術情報を登録する製品技術ＤＢおよび拠点が所有する部品情報を登録する配備管理ＤＢとを有し、前記ユーザーコンピュータから前記障害情報を受信し前記障害情報と前記顧客ＤＢと前記製品技術ＤＢと前記配備管理ＤＢとから被疑部品を特定し特定した前記被疑部品のユーザ先への配送を保守会社拠点倉庫システムに指示し保守員の出動をサービス拠点システムに指示する保守会社コールセンターシステムと、を備える。
【０００９】
本願第２の発明の保守部品ロジスティクス運用システムは、第１の発明において前記障害情報は障害が発生したユーザのユーザコードと障害内容を示すアラームコードを含み、前記顧客ＤＢはユーザ毎にユーザコードとそのユーザの過去の障害時の交換部品情報を含み、前記製品技術ＤＢは部品のアラームコード対応に定義された故障率と部品のレビジョン対応に定義されたＦＣＯデータを含み、前記配備管理ＤＢは前記交換部品のリペア情報を含む、ことを特徴とする。
【００１０】
本願第３の発明の保守部品ロジスティクス運用システムは、第２の発明において前記保守会社コールセンターシステムは、前記製品技術ＤＢを検索して前記アラームコード対応に故障率が定義されている部品とその故障率とを抽出し被疑部品リストを作成する手段と、前記作成した被疑部品リストを故障率の高い順にプライオリティ付けするプライオリティ付け手段と、前記プライオリティ付した被疑部品リストの中から交換部品を特定する特定手段と、を含む、ことを特徴とする。
【００１１】
本願第４の発明の保守部品ロジスティクス運用システムは、第３の発明において前記プライオリティ付け手段は、プライオリティ付け時に前記製品技術ＤＢを検索して部品のレビジョン対応に定義されたＦＣＯデータを抽出し前記抽出したＦＣＯデータも考慮してプライオリティ付けを行う、ことを特徴とする。
【００１２】
本願第５の発明の保守部品ロジスティクス運用システムは、第３または第４の発明において前記保守会社コールセンターシステムは、前記ユーザーコンピュータで発生した障害が再発であるか否かを判定する手段を含み、前記プライオリティ付け手段は、前記障害が再発である場合、プライオリティ付け時に前記配備管理ＤＢに登録されている前回交換部品のリペア情報を抽出し抽出した前回交換部品のリペア情報も考慮してプライオリティ付けを行う、ことを特徴とする。
【００１３】
本願第６の発明の保守部品ロジスティクス運用システムは、第３の発明において前記特定手段は、最高プライオリティの被疑部品を交換部品と特定する、ことを特徴とする。
【００１４】
本願第７の発明の保守部品ロジスティクス運用方法は、ユーザーコンピュータは、障害発生時に障害情報を保守会社コールセンターシステムに送信し、ユーザのシステム構成と過去の障害履歴を登録する顧客ＤＢ，部品に関する技術情報を登録する製品技術ＤＢおよび拠点が所有する部品情報を登録する配備管理ＤＢとを有する保守会社コールセンターシステムは、前記ユーザーコンピュータから前記障害情報を受信し、前記障害情報と前記顧客ＤＢと前記製品技術ＤＢと前記配備管理ＤＢとから被疑部品をリストアップして交換部品を特定し、前記特定した交換部品のユーザ先への配送を保守会社拠点倉庫システムに指示し、保守員の出動をサービス拠点システムに指示し、前記保守会社拠点倉庫システムは、前記指示された交換部品を前記ユーザ先に配送し、前記サービス拠点システムは、保守員を前記ユーザ先に出動させる、ことを特徴とする。
【００１５】
本願第８の発明の保守部品ロジスティクス運用方法は、第７の発明において前記障害情報は障害が発生したユーザのユーザコードと障害内容を示すアラームコードを含み、前記顧客ＤＢはユーザ毎にユーザコードとそのユーザの過去の障害時の交換部品情報を含み、前記製品技術ＤＢは部品のアラームコード対応に定義された故障率と部品のレビジョン対応に定義されたＦＣＯデータを含み、前記配備管理ＤＢは前記交換部品のリペア情報を含む、ことを特徴とする。
【００１６】
本願第９の発明の保守部品ロジスティクス運用方法は、第８の発明において前記保守会社コールセンターシステムは、前記製品技術ＤＢを検索して前記アラームコード対応に故障率が定義されている部品とその故障率とを抽出し被疑部品リストを作成し、前記作成した被疑部品リストを故障率の高い順にプライオリティ付けを行い、前記プライオリティ付した被疑部品リストの中から交換部品を特定する、ことを特徴とする。
【００１７】
本願第１０の発明の保守部品ロジスティクス運用方法は、第９の発明において前記保守会社コールセンターシステムは、前記プライオリティ付け時に前記製品技術ＤＢを検索して部品のレビジョン対応に定義されたＦＣＯデータを抽出し抽出したＦＣＯデータも考慮してプライオリティ付けを行う、ことを特徴とする。
【００１８】
本願第１１の発明の保守部品ロジスティクス運用方法は、第９または第１０の発明において前記保守会社コールセンターシステムは、前記ユーザーコンピュータで発生した障害が再発であるか否かを判定し、前記障害が再発である場合は前記プライオリティ付け時に前記配備管理ＤＢに登録されている前回交換部品のリペア情報を抽出し抽出した前回交換部品のリペア情報も考慮してプライオリティ付けを行う、ことを特徴とする。
【００１９】
本願第１２の発明の保守部品ロジスティクス運用方法は、第９の発明において前記保守会社コールセンターシステムは、最高プライオリティの被疑部品を交換部品と特定する、ことを特徴とする。
【００２０】
本願第１３の発明の保守部品ロジスティクス運用プログラムは、コンピュータに、ユーザーコンピュータが、障害発生時に障害情報を保守会社コールセンターシステムに送信する機能、保守会社コールセンターシステムが、前記ユーザーコンピュータから前記障害情報を受信する機能、前記ユーザのシステム構成と過去の障害履歴を登録する顧客ＤＢ，部品に関する技術情報を登録する製品技術ＤＢおよび拠点が所有する部品情報を登録する配備管理ＤＢならびに前記障害情報から被疑部品をリストアップして交換部品を特定する機能、前記特定した交換部品のユーザ先への配送を保守会社拠点倉庫システムに指示する機能、保守員の出動をサービス拠点システムに指示する機能、を実現させる。
【００２１】
本願第１４の発明の保守部品ロジスティクス運用プログラムは、第１３の発明において前記保守会社コールセンターシステムが、前記製品技術ＤＢを検索して前記アラームコード対応に故障率が定義されている部品とその故障率とを抽出し被疑部品リストを作成する機能、前記作成した被疑部品リストを故障率の高い順にプライオリティ付けする機能、前記プライオリティ付した被疑部品リストの中から交換部品を特定する機能、を実現させる。
【００２２】
本願第１５の発明の保守部品ロジスティクス運用プログラムは、第１４の発明において前記保守会社コールセンターシステムが、前記プライオリティ付け時に前記製品技術ＤＢを検索して部品のレビジョン対応に定義されたＦＣＯデータを抽出し抽出したＦＣＯデータも考慮してプライオリティ付けを行う機能、を実現させる。
【００２３】
本願第１６の発明の保守部品ロジスティクス運用プログラムは、第１４または第１５の発明において前記保守会社コールセンターシステムが、前記ユーザーコンピュータで発生した障害が再発であるか否かを判定する機能、前記障害が再発である場合は前記プライオリティ付け時に前記配備管理ＤＢに登録されている前回交換部品のリペア情報を抽出し抽出した前回交換部品のリペア情報も考慮してプライオリティ付けを行う機能、を実現させる。
【００２４】
本願第１７の発明の保守部品ロジスティクス運用プログラムは、第１４の発明において前記保守会社コールセンターシステムが、最高プライオリティの被疑部品を交換部品と特定する機能、を実現させる。
【００２５】
【発明の実施の形態】
本発明は、ユーザに納入されたコンピュータシステムとインターネット等を利用して接続し、ユーザコンピュータで障害が発生したときに、自動故障部品手配、回収および配備を管理するものであり、コンピュータの故障検知から被疑部品の配送、回収、リペア、補充までをインターネットを利用することにより自動で管理する保守部品ロジスティクス運用システムおよび方法を提供するものである。特に、過去の障害履歴情報や部品の技術情報を有効に活用して被疑部品の特定を行うことを特徴としている。
【００２６】
本発明の実施の形態について、図面を参照して詳細に説明する。
図１は、本発明の実施の形態の構成を示す図である。
図４は、顧客ＤＢ、製品技術ＤＢ、配備管理ＤＢの内容例を示す図である。
図１１は、障害情報の例を示す図である。
【００２７】
図１を参照すると、本発明の実施の形態は、ユーザーコンピュータ１０と、保守会社コールセンターシステム２０と、サービス拠点システム３０と、保守会社拠点倉庫システム４０と、保守会社リペア部門システム５０と、保守会社補給倉庫システム６０とを備え、ユーザーコンピュータ１０と保守会社コールセンターシステム２０がインターネット等のネットワーク１００で、また保守会社コールセンターシステム２０とサービス拠点システム３０と保守会社拠点倉庫システム４０と保守会社リペア部門システム５０と保守会社補給倉庫システム６０とがインターネット等を利用した社内ネットワーク２００を介して接続されている。なお、図１では、ユーザーコンピュータ１０とサービス拠点システム３０と保守会社拠点倉庫システム４０と保守会社リペア部門システム５０と保守会社補給倉庫システム６０とが各１つずつ示されているが、これらの個数に特に制約はない。
【００２８】
ユーザーコンピュータ１０は、プログラム制御で動作するサーバ等の情報処理装置で、障害発生時に自動的にエラー内容を保守会社コールセンターシステム２０に送信する機能を備えている。エラー内容から被疑部品を特定する機能を備えるようにしてもよい。また、障害が発生しなくとも、エラーの数が一定のレベルを超えた場合や消耗品の交換時期を検知した場合に、これらの情報をアラームとして保守会社コールセンターシステム２０に送信する機能、および保守員により部品が交換された後に交換情報を送信する機能を有する。障害発生時にユーザーコンピュータ１０が保守会社コールセンターシステム２０に送信する障害情報の例を図１１に示す。図１１を参照すると、障害情報はイベントコード（イベント（障害）を一意に識別するために障害発生時に付けられるコード），ユーザーコード（ユーザを識別するためのコード），システム名，シリアル番号，アラームコード（発生した障害内容を表すコード），ＳＴＡＴＵＳおよび発生時間等を含んでいる。
【００２９】
保守会社コールセンターシステム２０は、保守会社によって運用されるプログラム制御で動作するサーバ等の情報処理装置であり、ユーザーコンピュータ１０とはネットワーク１００で、社内他部門システムとは社内ネットワーク２００で接続されている。保守会社コールセンターシステム２０は、顧客ＤＢ（データベース）２０１，製品技術ＤＢ２０２および配備管理ＤＢ２０３を備え、ユーザーコンピュータ１０から送信された障害情報を顧客ＤＢ２０１と製品技術ＤＢ２０２と配備管理ＤＢ２０３とで比較、評価を行い、被疑部品を特定する機能を有する。より詳しくは、顧客ＤＢ２０１を検索してユーザーコンピュータで発生した障害が再発であるか否かを判定する機能、製品技術ＤＢ２０２を検索して前記アラームコード対応に故障率が定義されている部品とその故障率とを抽出し被疑部品リストを作成する機能、作成した被疑部品リストを故障率の高い順にプライオリティ付けするプライオリティ付け機能、プライオリティ付した被疑部品リストの中から被疑部品（交換部品）を特定する機能を有し、また、プライオリティ付け時に製品技術ＤＢ２０２を検索して部品のレビジョン対応に定義されたＦＣＯデータを抽出し抽出したＦＣＯデータも考慮してプライオリティ付けを行う機能、障害が再発である場合プライオリティ付け時に配備管理ＤＢ２０３に登録されている前回交換部品のリペア情報を抽出し抽出した前回交換部品のリペア情報も考慮してプライオリティ付けを行う機能、最高プライオリティの被疑部品を交換部品と特定する機能を有している。更に、この結果、対象となった交換用部品を最寄の倉庫から配送するように指示を出す機能、ユーザ先から回収した部品について、不良品に関してはリペア返却を、良品に関しては倉庫返却をするように指示を出す機能を有する。また、顧客ＤＢ２０１，配備管理ＤＢ２０３および製品技術ＤＢ２０２により適正在庫を算出し、定期的に保守会社拠点倉庫システム４０や保守会社補給倉庫システム６０に対し在庫調整の指示を送信する機能を有する。
【００３０】
顧客ＤＢ２０１と製品技術ＤＢ２０２と配備管理ＤＢ２０３とについて、図４の内容例を参照して説明する。
【００３１】
顧客ＤＢ２０１は、ユーザ毎に、ユーザコードとユーザのシステム構成と過去の障害履歴（交換部品情報を含む）が登録されている。システム構成の情報として、バーツ（部品）番号とシルアル番号とレビジョンの組でパーツ分登録され、図４の例では（＃１）と（＃２）の２パーツ分が登録されている。過去の障害履歴の情報として、イベントコード〜対応者の組でイベント分登録され、図４の例では、（＃１）と（＃２）と（＃３）の３イベント分が登録されている。
【００３２】
製品技術ＤＢ２０２は、システム毎に、システムのパーツ情報（パーツの技術情報）と事例情報が登録されている。パーツ情報として、パーツ番号〜対象リビジョンの組でパーツ分登録され、図４の例では１パーツ分が登録されている。パーツ情報には、そのパーツのアラームコード対応に定義された故障率とそのパーツのレビジョン対応に定義されたＦＣＯデータを含んでいる。ＦＣＯとは  ”Ｆｉｅｌｄ  Ｃｈａｎｇｅ  Ｏｒｄｅｒ”の略で、製品の技術的変更や修正が発生した場合に、技術部門より保守サービス部門へ連絡される情報のことを言う。例えば、「Ａという製品のシリアルＮＯ．０００１〜００１０でＥＲＲ：ｘｘｘｘｘｘが発生する不具合があるためＲＥＶ．２のものに交換する。」といった内容である。
【００３３】
配備管理ＤＢ２０３は、拠点毎に、拠点が所有するパーツ情報がパーツ番号〜完了日の組でパーツ分登録されていて、パーツ情報の中にそのパーツのイベント情報が含まれている。また、イベント情報は交換部品のリペア情報を含み、イベント情報の中の良・不良はリペア部門でのチェックの結果が良品であったか不良品であったかを示している。図４では１パーツ分が登録されていて、このパーツのイベント情報として（＃１）と（＃２）の２イベント分が登録されている。
【００３４】
サービス拠点システム３０は、プログラム制御で動作するワークステーションやサーバ等の情報処理装置であり、保守会社コールセンターシステム２０からの障害対応情報を受け取る。サービス拠点システム３０は、保守会社コールセンターシステム２０からの指示により保守員をユーザ先に出動させる。
【００３５】
保守会社拠点倉庫システム４０は、プログラム制御で動作するワークステーションやサーバ等の情報処理装置であり、保守会社コールセンターシステム２０からの指示により部品のユーザ先への配送処理等を行う。また、回収、倉庫戻入、リペア返却情報を受け取る。指示のあった部品は社内外の物流部門で運搬されるが、出荷、到着、引渡し、回収、戻入、リペア返却までを外出先からも携帯端末によりリアルタイムで保守会社拠点倉庫システム４０を更新出来る機能を有する。保守会社拠点倉庫システム４０は、配備管理ＤＢ２０３にアクセスする機能を有する。
【００３６】
保守会社リペア部門システム５０は、プログラム制御で動作するワークステーションやサーバ等の情報処理装置であり、保守会社コールセンターシステム２０からのリペア返却情報を受け取り、リペア完了後は当該部品のリペア完了情報と保守会社補給倉庫システム６０への配送情報を送信する。また、シリアル番号単位でのリペア情報（交換部品、ユーザー、現象等）を保管し、一定の故障レベルに達した部品は廃棄する指示を出す。保守会社リペア部門システム５０は、配備管理ＤＢ２０３にアクセスする機能を有する。
【００３７】
保守会社補給倉庫システム６０は、プログラム制御で動作するワークステーションやサーバ等の情報処理装置であり、保守会社コールセンターシステム２０の配備指示を受け取り、出荷情報を保守会社拠点倉庫システム４０へ送信する。保守会社補給倉庫システム６０は、配備管理ＤＢ２０３にアクセスする機能を有する。
【００３８】
次に、本発明の実施の形態の動作について、図１〜図３を参照して詳細に説明する。
図２は、本発明の実施の形態の全体の動作の流れを示す図である。
図１２は、復旧情報の例を示す図である。
【００３９】
図２を参照すると、ユーザーコンピュータ１０で障害が発生した場合に、ユーザーコンピュータ１０はネットワーク１００を介して自動的に保守会社コールセンターシステム２０に図１１に示すような形式で障害情報を送信する（図２−Ａ１）。
【００４０】
保守会社コールセンターシステム２０は送信された障害情報（図１１参照）を受信すると、ユーザーの特定と被疑部品および最寄倉庫の在庫を検索し、同時に過去の故障履歴により部品の妥当性を評価し、交換対象として特定し、顧客ＤＢ２０１および配備管理ＤＢ２０３から最寄倉庫の在庫をチェックして、保守会社拠点倉庫システム４０およびサービス拠点システム３０へユーザー情報（住所、氏名等）と共に出荷指示を送信する（図２−Ａ２）。
【００４１】
サービス拠点システム３０は、保守会社コールセンターシステム２０からの出荷情報、障害情報を受信すると、保守員を出動させる（図２−Ａ３）。
【００４２】
保守会社拠点倉庫システム４０は、保守会社コールセンターシステム２０からの出荷指示、ユーザー情報を受信すると、該当部品を指定されたユーザーへ配送し、配備管理ＤＢ２０３の更新を行なう。この際、倉庫からの出荷時間、ユーザーへの配達時間は運送者の携帯端末により随時保守会社拠点倉庫システム４０へ送信される（図２−Ａ４）。
【００４３】
出動した保守員によって部品を交換してユーザーコンピュータ１０が復旧すると、ユーザーコンピュータ１０は自動的に図１２に示すような形式で復旧情報を保守会社コールセンターシステム２０に送信する（図２−Ａ５）。
【００４４】
保守会社コールセンターシステム２０は、ユーザーコンピュータ１０からの復旧情報（図１２参照）を受信後、顧客ＤＢ２０１に登録すると共に、保守会社拠点倉庫システム４０に対して部品回収、不良品のリペア返却指示を出す（図２−Ａ６）。
【００４５】
保守会社拠点倉庫システム４０は、保守会社コールセンターシステム２０からの指示により部品の回収を行う（図２−Ａ７）。この際、部品ピックアップ、倉庫への戻入時間は運送者の携帯端末により随時システムへ送信される。
【００４６】
回収した部品は、未使用品であれば保守会社拠点倉庫システム４０へ戻入され（図２−Ａ８）、交換品であれば保守会社リペア部門システム５０へ送付される（図２−Ａ９）。
【００４７】
保守会社リペア部門システム５０では受け取った部品をテストパターンにより不良品／良品のチェックを行い、良品となった場合は保守会社補給倉庫システム６０へ返却され（図２−Ａ１０）、不良の場合には保守会社リペア部門システム５０で修理後、保守会社補給倉庫システム６０へ送付する（図２−Ａ１５）。この際、テストパターン結果、リペア情報（原因、処置内容、等）、保守会社補給倉庫システム６０への送付データは随時、配備管理ＤＢ２０３に登録する。
【００４８】
また、保守会社コールセンターシステム２０は配備管理ＤＢ２０３，顧客ＤＢ２０１および製品技術ＤＢ２０２により保守会社拠点倉庫システム４０の適正在庫をチェックし、必要に応じて保守会社補給倉庫システム６０からの部品補給や保守会社拠点倉庫システム４０間の部品移動指示を出す（図２−Ａ１１、Ａ１３）。
【００４９】
保守会社拠点倉庫システム４０は倉庫間移動の指示を受信後、部品の出庫、入庫を配備管理ＤＢ２０３に登録する（図２−Ａ１２）。
【００５０】
また、保守会社補給倉庫システム６０は保守会社拠点倉庫システム４０への補給指示を受信後、部品の配送を行い、配備管理ＤＢ２０３への登録を行う（図２−Ａ１４）。
【００５１】
保守会社リペア部門システム５０はリペア完了後リペア情報を保管すると共に、リペア完了品を保守会社補給倉庫システム６０へ送付し（図２−Ａ１５）、完了情報（保守会社補給倉庫システム６０への配送情報）を配備管理ＤＢ２０３に登録する（図２−Ａ１６）。
【００５２】
なお、製品技術ＤＢ２０２の故障率やＦＣＯデータは技術部門システム７０により適宜更新される。
【００５３】
ここで、前記（図２−Ａ２）で概略説明した障害情報受付時の動作について、図面を参照して詳細に説明する。
図３は、障害情報受付時の動作の流れを示す図である。
図５は、ユーザー情報照会の例を示す図である。
図６は、再発障害の確認の例を示す図である。
図７は、前回交換部品の確認の例を示す図である。
図８は、被疑部品検索の例を示す図である。
図９は、製品技術情報検索の例を示す図である。
図１０は、被疑部品の特定、ランク付けの例を示す図である。
【００５４】
図３を参照すると、保守会社コールセンターシステム２０は、ユーザーコンピュータ１０から送信された障害情報（図１１参照）を受信する（図３−Ｂ１）。
【００５５】
保守会社コールセンターシステム２０は、図５に示すように、受け取った障害情報で顧客ＤＢ２０１からユーザー名、住所、システム構成、過去の障害履歴を検索し、ユーザ情報を確認する（図３−Ｂ２〜Ｂ３）。
【００５６】
次に、図６に示すように、障害が再発かどうかを判断する（図３−Ｂ４）。
【００５７】
再発であった場合（顧客ＤＢ２０１に既に同一アラームコードが登録されている場合）には、図７に示すように、前回交換部品情報（パーツ番号〜イベントコード）とリペア情報（ＳＴＡＴＵＳ〜終了日）を配備管理ＤＢ２０３より抽出する（図３−Ｂ５）。
【００５８】
次に、図８に示すように、製品技術ＤＢ２０２からアラームコードに関連する被疑部品を検索し、被疑部品のパーツ番号や故障率の抽出を行い、被疑部品一覧（被疑部品リスト）を作成する（図３−Ｂ６）。
【００５９】
被疑部品を検索した後、図９に示すように、製品技術ＤＢ２０２を検索し、該当する部品の障害事例や現在の問題点情報（ＦＣＯ情報など）を抽出する（図３−Ｂ７）。
【００６０】
次に、図１０に示すように、今回の障害に関する被疑部品をプライオリティ付け（ランク付け）する（図３−Ｂ８）。ランク付けは、被疑部品が抽出された後、製品技術ＤＢ２０２の故障率の高いものから順にプライオリティを付け出力する。その際、ＦＣＯデータがある場合には顧客ＤＢ２０１の該当するパーツのレビジョンと製品技術ＤＢ２０２の対象レビジョンを照合させ、一致した場合、無条件で一番高いプライオリティを設定する。また、再発障害で前回交換部品が良品の場合には無条件で一番低いプライオリティを設定し、全ての被疑部品のプライオリティ付けを行う。
【００６１】
プライオリティ付けで出力された被疑部品一覧は保守会社コールセンターシステム２０によって交換対象として特定され、顧客ＤＢ２０１および配備管理ＤＢ２０３から最寄倉庫の在庫をチェックして（図３−Ｂ９）、保守会社拠点倉庫システム４０およびサービス拠点システム３０へユーザー情報（住所、氏名等）と共に出荷指示を送信する（図３−Ｂ１０）。また、プライオリティ付けで出力された被疑部品一覧の中の最高プライオリティのものを交換対象として特定するようにしてもよい。
【００６２】
このようにして、過去の障害履歴情報や部品の技術情報を有効に活用して被疑部品の特定を行うので、被疑部品（交換部品）の確度が向上し、保守部品のロジスティクス運用が効率的であるという効果を生じる。
【００６３】
本発明による上述した実施の形態において、保守部品ロジスティクス運用システムの処理動作を実行するためのプログラム等を、データとしてコンピュータの磁気ディスクや光ディスク等の記録媒体（図示せず）に記録するようにし、記録されたデータを読み出して保守部品ロジスティクス運用システムを動作させるために用いる。このように、本発明による保守部品ロジスティクス運用システムを動作させるデータを記録媒体に記録させ、この記録媒体をインストールすることにより保守部品ロジスティクス運用システムの機能が実現できるようになる。
【００６４】
【発明の効果】
第１の効果は、被疑部品（交換部品）の確度が向上することである。
【００６５】
その理由は、過去の障害履歴情報や部品の技術情報を有効に活用して被疑部品の特定を行う手段を設けたからである。
【００６６】
第２の効果は、保守部品のロジスティクス運用が効率的になることである。
【００６７】
その理由は、第１の効果により被疑部品（交換部品）の確度が向上するからである。
【００６８】
第３の効果は、ユーザコンピュータの故障検知から被疑部品の配送、回収、リペア、補充までをインターネット等を利用して管理できることである。
【００６９】
その理由は、ユーザコンピュータと保守会社コールセンターシステムおよび保守会社の関連部門システムをインターネット等を利用して接続する保守部品ロジスティクス運用システムを構築したからである。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態の構成を示す図
【図２】本発明の実施の形態の全体の動作の流れを示す図
【図３】障害情報受付時の動作の流れを示す図
【図４】顧客ＤＢ、製品技術ＤＢ、配備管理ＤＢの内容例を示す図
【図５】ユーザー情報照会の例を示す図
【図６】再発障害の確認の例を示す図
【図７】前回交換部品の確認の例を示す図
【図８】被疑部品検索の例を示す図
【図９】製品技術情報検索の例を示す図
【図１０】被疑部品の特定、ランク付けの例を示す図
【図１１】障害情報の例を示す図
【図１２】復旧情報の例を示す図
【符号の説明】
１０    ユーザーコンピュータ
２０    保守会社コールセンターシステム
３０    サービス拠点システム
４０    保守会社拠点倉庫システム
５０    保守会社リペア部門システム
６０    保守会社補給倉庫システム
７０    技術部門システム
１００    ネットワーク
２００    社内ネットワーク
２０１    顧客ＤＢ
２０２    製品技術ＤＢ
２０３    配備管理ＤＢ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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