(57)【要約】【課題】駅でのサービスを低下させず、利用者への案内の省力化が図れる駅案内端末を提供する。【解決手段】駅での案内に用いられる駅案内端末において；利用者からの問合せを受け付ける受付手段１５と；前記受け付けた問合せが定型の問合せであるか否かを判断する判断手段２１と；前記判断に基づいて、前記利用者に出力すべき定型の回答を選択する回答手段２２と；前記選択された定型の回答を出力する出力手段１５とを備える駅案内端末１０とする。【選択図】  図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
駅での案内に用いられる駅案内端末において；
利用者からの問合せを受け付ける受付手段と；
前記受け付けた問合せが定型の問合せであるか否かを判断する判断手段と；
前記判断に基づいて、前記利用者に出力すべき定型の回答を選択する回答手段と；
前記選択された定型の回答を出力する出力手段とを備えた；
駅案内端末。
【請求項２】
利用者が持つ処理媒体に記録された記録情報を読み取る読取手段を備え；
前記判断手段は、前記処理媒体に関する前記利用者からの問合せが、定型の問合せであるか否かを判断するように構成された；
請求項１に記載の駅案内端末。
【請求項３】
前記処理媒体に関する対価の払出を行なえる対価払出装置を備える；
請求項２に記載の駅案内端末。
【請求項４】
前記受付手段は、利用者の音声に基づいて、前記問合せを受け付けることができる音声識別手段を含んで構成される；
請求項１乃至請求項３のいずれか１項に記載の駅案内端末。
【請求項５】
外部装置と通信可能な通信手段を備え；
前記判断手段が、前記受け付けた問合せが定型の問合せでないと判断したときには、前記通信手段により前記外部装置へ前記判断を行なった旨を送信するように構成された；
請求項１乃至請求項４のいずれか１項に記載の駅案内端末。
【請求項６】
請求項１乃至請求項４のいずれか１項に記載の駅案内端末と；
前記駅案内端末と通信回線で接続された係員端末とを備え；
前記判断手段により、前記受付手段により受け付けた問合せが、定型の問合せでないと判断したときには、前記係員端末に前記通信回線を介して接続するように構成された；
駅案内システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、駅案内端末及び駅案内システムに関し、特に駅でのサービスを低下させず、利用者への案内の省力化が図れる駅案内端末及び該駅案内端末を備えた駅案内システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来から、駅での案内は、インフォメーションセンターと呼ばれる案内所に係員を配置し、この係員により利用者からの問合せに対して案内（回答）を行なっていた。近年、駅での案内の省力化の要望、例えばこのような案内所を無人化したいとの要望があった。そこで、各インフォメーションセンターに係員の代わりとして案内端末を設置し、これら複数の案内端末から寄せられる利用者からの問合せに対して、複数の案内端末が接続された係員端末によりこれらの各問合せに対する案内を行なう駅案内システムがあった。また、別の駅案内システムとしては、例えば、利用者の要望により、券売機を、券売機とは別の場所に設置されたヘルプ端末を用いて、係員が適宜遠隔操作し、乗車券の購入を補助することで、乗車券を円滑に購入できる取引システムがあった（例えば、特許文献１参照。）。
【０００３】
【特許文献１】
特開平９−３１９９２５号公報  （第２−５頁、第１−７図）
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら以上のような従来の駅案内システムによれば、複数の案内端末に対して、基本的に係員端末が１台であるので、例えば複数の利用者即ち複数の案内端末から同時に寄せられる各問合せに対して、待ち時間が発生する等、円滑に案内を行なえなかったため、利用者へのサービスを低下させてしまっていた。また、上記取引システムでは、乗車券の購入に関する案内は可能であるが、それ以外の案内を行なえないため、例えば別に案内をする係員を配置する必要があり、省力化が難しかった。
【０００５】
そこで本発明は、駅でのサービスを低下させず、利用者への案内の省力化が図れる駅案内端末及び駅案内システムを提供することを目的としている。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するために、請求項１に係る発明による駅案内端末１０は、例えば図１、図２に示すように、駅での案内に用いられる駅案内端末において；利用者からの問合せを受け付ける受付手段１５と；前記受け付けた問合せが定型の問合せであるか否かを判断する判断手段２１と；前記判断に基づいて、前記利用者に出力すべき定型の回答を選択する回答手段２２と；前記選択された定型の回答を出力する出力手段１５とを備える。
【０００７】
このように構成すると、受付手段１５で受け付けた利用者からの問合せが、定型の問合せであるか否かを判断手段２１で判断し、前記判断に基づいて、定型の回答を回答手段２２で選択し、前記選択された定型の回答を出力手段１５で出力するので、例えば、利用者からの定型の問合せに対し、係員を必要とせずに回答できるので、駅でのサービスを低下させず、利用者への案内の省力化が図れる駅案内端末を提供できる。
【０００８】
また、請求項２に係る発明による駅案内端末は、請求項１に記載の駅案内端末１０において、例えば図４に示すように、利用者が持つ処理媒体に記録された記録情報を読み取る読取手段５３を備え；判断手段２１ａは、前記処理媒体に関する前記利用者からの問合せが、定型の問合せであるか否かを判断するように構成するとよい。
【０００９】
さらに、請求項３に係る発明による駅案内端末は、請求項２に記載の駅案内端末１０において、前記処理媒体に関する対価の払出を行なえる対価払出装置５５を備えるとよい。
【００１０】
このように構成すると、前記処理媒体に関する対価の払出を行なえる対価払出装置５５を備えるので、例えば、利用者が誤購入した乗車券の対価の払戻しを行なうことができる。
【００１１】
また、請求項４に係る発明による駅案内端末は、請求項１乃至請求項３のいずれか１項に記載の駅案内端末１０において、例えば図２に示すように、前記受付手段は、利用者の音声に基づいて、前記問合せを受け付けることができる音声識別手段１６、２３を含んで構成される。
【００１２】
このように構成すると、例えば、利用者の音声の基づいて、前記利用者からの問合せを受け付けることができるので、例えば目の不自由な利用者や、操作に不慣れな利用者も、簡便に問合せをすることができる。
【００１３】
また、請求項５に係る発明による駅案内端末は、請求項１乃至請求項４のいずれか１項に記載の駅案内端末１０において、例えば図２に示すように、外部装置３０と通信可能な通信手段１４を備え、判断手段２１が、前記受け付けた問合せが定型の問合せでないと判断したときには、通信手段１４により外部装置３０へ前記判断を行なった旨を送信するように構成されている。
【００１４】
このように構成すると、通信手段１４を備え、判断手段２１が、前記受け付けた問合せが定型の問合せでないと判断したときには、通信手段１４により外部装置３０へ前記判断を行なった旨を送信するように構成されているので、例えば、外部装置３０に通信回線２を介して接続できることで、例えば利用者からの問合せが定型の問合せ以外の問合せでも、対応することができる。
【００１５】
上記目的を達成するために、請求項６に係る発明による駅案内システム１は、例えば図１に示すように、請求項１乃至請求項４のいずれか１項に記載の駅案内端末１０と；駅案内端末１０と通信回線２で接続された係員端末３０とを備え；判断手段２１（例えば図２参照）により、受付手段１５により受け付けた問合せが、定型の問合せでないと判断したときには、係員端末３０に通信回線２を介して接続するように構成される。また、１つの係員端末３０に接続される駅案内端末１０は、複数であってもよい。
【００１６】
このように構成すると、駅案内端末１０と、駅案内端末１０と通信回線２で接続された係員端末３０とを備え、判断手段２１により、定型の問合せでないと判断したときには、係員端末３０に通信回線２を介して接続するように構成されるので、例えば、利用者からの問合せが定型の問合せ以外の問合せでも、対応することができ、駅でのサービスを低下させず、利用者への案内の省力化が図れる駅案内システムを提供できる。また、１つの係員端末３０に接続される駅案内端末１０が複数であっても、例えば、係員端末３０は非定型の問合せだけに対応すればよいので、容易に対応可能である。
【００１７】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について、図面を参照して説明する。なお、各図において互いに同一あるいは相当する部材には同一符号を付し、重複した説明は省略する。
【００１８】
図１は、本発明の実施の形態に係る駅案内システム１の概略構成を示すブロック図である。駅案内システム１は、駅案内端末１０と、駅案内端末１０と通信回線としてのネットワーク２で接続された係員端末３０とを含んで構成される。ここでは、駅案内端末１０は複数である。複数の駅案内端末１０と係員端末３０とはネットワーク２を介して接続されている。ネットワーク２は、例えばＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）である。ＬＡＮのプロトコルには、ＴＣＰ／ＩＰを用いるとよい。このようにすることで、単純であり安価な駅案内システム１を構築できる。駅案内端末１０は、駅の案内所５に設置され、係員端末３０は、例えば駅又は駅外の管理室内に設けられたコールセンター７に設置される。さらに、本実施の形態では、駅案内端末１０には、案内を行なう駅案内端末１１と、さらに利用者が購入した切符の払戻しが可能な駅案内端末５１とがある（以下これらを区別しないときには単に駅案内端末１０という。）。駅案内端末５１は、駅構内案内所５’に設置される。以下、上記各構成について説明する。
【００１９】
図２のブロック図を参照して、駅案内端末１１の構成について説明する。駅案内端末１１は、駅での案内に用いられるものである。駅案内端末１１は、駅案内端末１１を制御する制御装置としてのパソコン１２を含んで構成される。さらに、パソコン１２は制御部２０を備えている。本実施の形態では、制御装置はパソコンの場合で説明するが、例えばワークステーション、メインフレームなど、種々のコンピュータで実施可能である。また、制御部２０は、パソコン１２を制御するものであり、例えば中央演算装置（ＣＰＵ）や、メモリ（ＲＡＭ、ＲＯＭ）等を含んで構成されるものである。
【００２０】
駅案内端末１１は、利用者からの問合せを受け付ける受付手段としてのタッチパネルディスプレイ１５と、タッチパネルディスプレイ１５より受け付けた問合せが定型の問合せであるか否かを判断する判断手段としての判断部２１と、判断部２１の判断に基づいて、利用者に出力すべき定型の回答を選択する回答手段としての回答選択部２２とを備えている。判断部２１と回答選択部２２は、制御部２０内に備えられる。なお、タッチパネルディスプレイ１５は、回答選択部２２により選択された定型の回答を出力する出力手段でもある。さらに、制御部２０には、タッチパネルディスプレイ１５の利用者による入力を認識するタッチパネル認識部２４が備えられている。
【００２１】
ところで、駅の案内所での利用者からの問合せは、大半が定型的な内容である傾向がある。このため、予め定型の問合せに対しての回答（案内文）を用意しておくことで対応が可能になる。大半の問合せは、例えば「トイレはどこですか？」、「○○へ行くには、どこの出口を出れば良いのか？」、「○○方面へ行くには？」といったトイレの場所や、近隣の施設への出口場所などの問合せである。即ち、これらの問合せを定型の問合せとして登録し、その定型の問合せに対する定型の回答を用意しておけば、ほとんどの問合せに回答することができる。ここでは、定型の問合せは、例えば最寄のトイレの場所や、近隣の施設へ行くための出口の場所である。さらに、後述のような乗車券の払戻しが可能な駅案内端末５１の場合には、定型の問合せは、上記に加えてさらに、乗車券の払戻しの問合せが含まれる。
【００２２】
また、図３の模式図に示すように、例えば、タッチパネルディスプレイ１５には、図示のように、定型の問合せの一覧を利用者が入力（タッチ）しやすい間隔で並べて表示するようにするとよい。駅案内端末１１は、利用者が、タッチパネルディスプレイ１５に表示された問合せのうち、希望の問合せにタッチすることで、その問合せが入力されるように構成される。なお、図示の例のように、定型の問合せの数が多く、一度に表示しきれない場合には、「その他の問合せ」をタッチすることで、表示しきれなかった問合せを表示できるようにするとよい。また、定型の問合せの中に希望の問合せが無いときには、定型の問合せではないことをを示す入力例えば「係員へ」をタッチすることで、判断部２１が、定型の問合せでは無いと判断し、係員端末３０へ接続するように構成するとよい。また、回答選択部２２により選択された利用者に出力すべき定型の回答は、タッチパネルディスプレイ１５の表示により出力されるように構成される。さらに、「係員へ」は、「その他の問合せ」をタッチすることで、画面に表示されるように構成すれば（例えば問合せ一覧を表示する最後の画面に表示されるように構成すれば）、利用者が定型の問合せの内容を確認することなく、直ちに「係員へ」をタッチすることを防止できる。
【００２３】
図２に戻って説明する。さらに、前記受付手段は、利用者の音声に基づいて、前記問合せを受け付けることができる音声識別手段を含んで構成される。さらに音声識別手段は、音声を入力するマイク１６と、マイク１６により入力された音声を認識する音声認識エンジン２３とを含んで構成される。音声認識エンジン２３は、制御部２０内に備えられる。即ちここでは、タッチパネルディスプレイ１５と、マイク１６と、音声認識エンジン２３が受付手段である。
【００２４】
また、パソコン１２は、回答選択部２２により選択された定型の回答を音声出力する音声出力手段を備えている。音声出力手段は、前記回答を音声信号に変換する音声案内エンジン２５と、音声案内エンジン２５により変換された音声信号を出力するスピーカ１７とを含んで構成される。音声案内エンジン２５は、制御部２０内に備えられる。即ちここでは、タッチパネルディスプレイ１５と、音声案内エンジン２５と、スピーカ１７が出力手段である。
【００２５】
なお、利用者からの問合せを、利用者の音声により受け付ける場合には、マイク１６より入力された音声による問合せを、音声認識エンジン２３により認識し、認識した問合せが、定型の問合せであるか否かを判断部２１により判断するようにする。また、回答選択部２２により選択された定型の回答を音声により出力する場合には、定型の回答を音声案内エンジン２５により音声による案内に変換し、スピーカ１７により出力するようにする。このようにすることで、例えば目の不自由な利用者や、このような機器の操作に不慣れな利用者も、簡便に問合せに対する回答を得る即ち案内を受けることができる。また、この際には、前述のタッチパネルディスプレイ１５による問合せの受付、回答の表示も同時に行えるようにするとよい。即ち、利用者は、タッチパネルディスプレイ１５の操作による問合せの入力と、マイク１６（音声識別手段）から音声による問合せの入力とを選択することができる。
【００２６】
また、パソコン１２は、記憶部１３を備えている。記憶部１３は、制御部２０に接続されており、制御部２０により算出された情報等のデータが記憶できる。さらに記憶部１３には、データベース１３ａが保存されている。データベース１３ａは、定型の問合せ、及び回答選択部２２により選択される定型の回答を含むデータである。
【００２７】
また、パソコン１２は、利用者を撮影するためのカメラ１８を備えている。カメラ１８は、例えばＣＣＤカメラである。カメラ１８を備えることで、係員が駅案内端末１１前の画像、特に利用者の顔を確認できる。さらに言えば、駅案内端末１１は、例えば係員端末３０にネットワーク２を介して接続した際に、マイク１６とカメラ１８を用いて、音声だけでなく画像も送信できる。これにより、後述するように、係員端末３０と、例えばテレビ電話のように対話することが可能となり、案内が行ないやすい。また、例えば筆談回答も可能である。タッチパネルディスプレイ１５、マイク１６、スピーカ１７、カメラ１８は、それぞれ周辺機器用インターフェース１９を介して制御部２０に接続されている。
【００２８】
さらにパソコン１２は、外部装置と通信可能な通信手段としての通信用インターフェース１４を備えている。ここで外部装置は、例えは係員端末３０である。通信用インターフェース１４は、ネットワーク２に接続するためのものであり、例えばイーサネット（登録商標）用のインターフェースである。さらに、パソコン１２は、判断部２１が、受け付けた問合せが定型の問合せでないと判断したときには、通信用インターフェース１４により外部装置としての係員端末３０へ前記判断を行なった旨を送信するように構成されている。ここで送信する、判断部２１が受け付けた問合せが定型の問合せでないとの判断を行なった旨は、例えば係員端末３０に対する通信の接続の要求である。即ち、駅案内端末１１は、判断部２１により、前記受付手段例えばタッチパネルディスプレイ１５や音声識別手段により受け付けた問合せが、定型の問合せでないと判断したときには、係員端末３０にネットワーク２を介して接続するように構成されている。
【００２９】
また、図４のブロック図を参照して、駅案内端末５１の構成について説明する。駅案内端末５１は、前述のように、利用者が購入した乗車券の払戻しが可能なものである。駅案内端末５１は、前述の駅案内端末１１を含んで構成される。
【００３０】
さらに、駅案内端末５１は、利用者が持つ処理媒体に記録された記録情報を読み取る読取手段としての切符読取装置５３を備えている。処理媒体は、例えば乗車券、プリペードカード、ＩＣカードである。本実施の形態では、処理媒体は乗車券の場合で説明する。即ち記録された記録情報は、乗車券に関する磁気情報である。
【００３１】
また、駅案内端末５１に備えられた判断手段としての判断部２１ａは、判断部２１と同様に、タッチパネルディスプレイ１５より受け付けた問合せが定型の問合せであるか否かを判断するように構成される。さらに、判断部２１ａは、乗車券に関する利用者からの問合せが、定型の問合せであるか否かを判断するように構成されている（以下、判断部２１と判断部２１ａとを特に区別しないときには単に判断部２１という。）。ここで、乗車券に関する利用者からの問合せとは、本実施の形態では、誤購入等により乗車券を払戻したい旨である。さらにここでは、前記定型の問合せは、前記の乗車券を払戻したい旨である。また、駅案内端末５１は、乗車券に関する対価として貨幣の払出を行なえる対価払出装置としての貨幣払出装置５５を備える。ここでいう貨幣とは、紙幣又は硬貨のことである。
【００３２】
これにより、駅案内端末５１は、例えば利用者が誤購入した乗車券の払戻し及び、その払戻しに関する問合せに対応することができる。このため、利用者が、誤購入した乗車券の払戻しを、簡便に行なうことができ、サービスを大幅に向上することができる。
【００３３】
また、図５のブロック図を参照して、係員端末３０の構成について説明する。係員端末３０は、前述のコールセンター７（図１参照）に設置され、例えば駅案内端末１０の判断部２１により、利用者より受け付けた問合せが、定型の問合せでないと判断したときに、係員によりその問合せに対応する際に用いるものである。
【００３４】
係員端末３０は、係員端末３０を制御する制御装置としてのパソコン３１を含んで構成される。パソコン３１は制御部３２を備えている。本実施の形態では、制御装置はパソコンの場合で説明する。また、制御部３２は、パソコン３１を制御するものである。さらにパソコン３１は、記憶部３３を備えている。記憶部３３は、制御部３２に接続されており、制御部３２により算出された情報等のデータが記憶できる。
【００３５】
パソコン３１は、操作を行なうための情報を入力する入力手段と、処理された情報を出力する出力手段とを備えている。入力手段と出力手段は、制御部３２に接続されている。入力手段はキーボード３５、マウス３６、マイク３７であり、出力手段はディスプレイ３８、スピーカ３９である。
【００３６】
また、パソコン３１は、係員を撮影するためのカメラ４１を備えている。カメラ４１は、例えばＣＣＤカメラである。カメラ４１を備えることで、係員の画像を駅案内端末１０へ送信できる。さらに言えば、係員端末３０は、例えば駅案内端末１０にネットワーク２を介して接続された際に、マイク３７とカメラ４１を用いて、音声だけでなく画像も駅案内端末１０へ送信できる。これにより、駅案内端末１０と、例えばテレビ電話のように対話することが可能となる。これは、特に、駅案内端末１０の判断部２１により、定型の問合せでないと判断された問合せ、即ち定型でない問合せに対する回答（案内）を行なう際に有効である。キーボード３５、マウス３６、マイク３７、ディスプレイ３８、スピーカ３９、カメラ４１は、それぞれ周辺機器用インターフェース４０を介して制御部３２に接続されている。
【００３７】
さらにパソコン３１は、外部装置と通信可能な通信手段としての通信用インターフェース４３を備えている。ここで外部装置は、例えば駅案内端末１０である。通信用インターフェース４３は、ネットワーク２に接続するためのものであり、例えばイーサネット（登録商標）用のインターフェースである。
【００３８】
図６のフローを参照して、図７の模式図を適宜参照して、駅案内システム１の動作について説明する。ここでは、駅案内端末１０のタッチパネルディスプレイ１５により利用者からの問合せを受け付け、同じくタッチパネルディスプレイ１５により定型の回答をその表示により出力する場合の例を説明する。まず、駅案内端末１０は、図７に示すように、タッチパネルディスプレイ１５には、定型の問合せが複数表示され、利用者からの問合せを受け付ける状態で待機している（Ｓ１）。
【００３９】
利用者は、タッチパネルディスプレイ１５に表示された問合せにタッチすることで、希望する問合せを入力する。駅案内端末１０は、この入力により、受付工程として、利用者からの問合せを受け付ける（Ｓ３）。そして、判断工程として、判断部２１により、受け付けた問合せが定型の問合せであるか否かの判断を行う（Ｓ５）。
【００４０】
駅案内端末１０は、受け付けた問合せが、判断部２１により定型の問合せであると判断された場合には（Ｓ５がＹ）、第１の回答工程として、回答選択部２２により、受け付けた問合せに対応する即ち利用者へ出力すべき定型の回答を選択する（Ｓ７）。さらに、出力工程として、選択された回答を利用者に出力する（Ｓ９）。例えば図７に示すように、利用者が定型の問合せとして「トイレの場所」を入力した場合には、駅案内端末１０は、判断部２１により定型な問合せであることを判断する。そして、この判断に基づいて、回答選択部２２により、利用者に出力すべき定型の回答であるトイレまでの地図をタッチパネルディスプレイ１５に表示（出力）する。
【００４１】
また、駅案内端末１０は、受け付けた問合せが、判断部２１により定型の問合せではないと判断された場合には（Ｓ５がＮ）、外部接続工程として、外部装置としての係員端末３０に、通信回線としてのネットワーク２を介して接続する（Ｓ１１）。そして、駅案内端末１０は、ネットワーク２を介して駅案内端末１０に接続された係員端末３０を用いて、第２の回答工程として、係員による、利用者の問合せに対する回答を行う（Ｓ１３）。例えば図７に示すように、タッチパネルディスプレイ１５に表示された定型の問合せの中に希望する問合せが無く、「係員へ」を入力した場合には、駅案内端末１０は、判断部２１により定型な問合せでないことを判断する。そして、この判断に基づいて、ネットワーク２を介して係員端末３０に接続する。この接続が行われると、駅案内端末１０のタッチパネルディスプレイ１５に係員端末３０のカメラ４１により撮像された係員が表示される。この際には、同時に係員端末３０のディスプレイ３８にカメラ１８により撮像された利用者が表示されている。これにより、利用者と係員は対話による問合せ、回答が行えるので、どのような問合せにも円滑に対応できる。
【００４２】
次に、図８のフローを参照して、誤購入した乗車券の払戻しの際の動作について説明する。この際には、利用者は駅案内端末５１（図４参照）を利用する。まず前述と同様に、利用者は、タッチパネルディスプレイ１５に表示された問合せにタッチすることで、希望する問合せを入力する。駅案内端末５１は、この入力により、利用者からの問合せを受け付ける（図６のＳ３）。そして、受け付けた問合せが定型の問合せであるか否かの判断を行う（図６のＳ５）。そしてこの際に、判断部２１ａ（図４参照）により、払戻判定工程として、受け付けた問合せが、乗車券の払戻しか否かを判定する（Ｓ２１）。乗車券の払戻しでない場合には（Ｓ２１がＮ）、引き続き図６中Ｓ５の定型の問合せであるか否かの判断を行う。
【００４３】
そして、駅案内端末５１は、受け付けた問合せが、乗車券の払戻しの場合には（Ｓ２１がＹ）、タッチパネルディスプレイ１５の表示により、利用者に払戻したい乗車券を切符読取装置５３へ挿入するように伝える。そして、駅案内端末５１は、媒体受付工程として、利用者からの乗車券を受け付ける（Ｓ２３）。さらに、切符読取装置５３により、受け付けた乗車券に記録された情報即ち磁気情報を読取る。駅案内端末５１は、読取った磁気情報に基づいて、払戻し可能か否かを判定する（Ｓ２５）。そして、払戻し可能であると判定された場合には（Ｓ２５がＹ）、読取った磁気情報に基づいて、払戻すべき金額を算出する（Ｓ２７）、さらに、駅案内端末５１は、払出工程として、前記判定に基づく、払戻すべき金額を、貨幣払出装置５５により払い出す（Ｓ２９）。
【００４４】
また、駅案内端末５１は、払戻し可能でないと判定された場合には（Ｓ２５がＮ）、外部接続工程として、外部装置としての係員端末３０に、通信回線としてのネットワーク２を介して接続する（Ｓ３１）。そして、ネットワーク２を介して駅案内端末５１に接続された係員端末３０を用いて、係員による、払戻しできない旨の回答を利用者に対して行う（Ｓ３３）。これで、乗車券の払戻しの際の動作が完了する。
【００４５】
また以上では、払戻し可能か否かの判定を駅案内端末５１が行う場合で説明したが、払戻し可能か否かの判定を、例えば係員端末３０を用いて係員が判定するようにしてもよい。即ち、駅案内端末５１は、切符読取装置５３により読取った磁気情報を、ネットワーク２を介して係員端末３０へ送信する。そして、係員が、係員端末３０により磁気情報を確認し、払戻すべき金額を入力するようにしてもよい。
【００４６】
以上のように、駅案内端末１０は、タッチパネルディスプレイ１５や、音声識別手段により受け付けた利用者からの問合せが、定型の問合せであるか否かの判断を判断部２１により行い、その判断に基づいて、回答選択部２２により定型の回答を選択し、選択された定型の回答をタッチパネルディスプレイ１５や、音声出力手段により出力するので、自動で利用者からの問合せに対して回答でき、例えば駅の案内所を無人化できる。駅案内システム１は、このような駅案内端末１０を用いることで、駅でのサービスを低下させず、利用者への案内の省力化が図れる。また、無人であるため、利用者は気軽に問合せを行うことができる。さらに、駅案内システム１は、駅案内端末１０を用いることで、定型の問合せに対しては、ネットワークを介さずに駅案内端末１０単体で回答できるので、システムを単純化できる。また、駅案内端末１０を用いることで、定型の問合せに対しては、係員を必要としない。即ち無人で対応できる。
【００４７】
さらに、駅案内端末５１により、誤購入した乗車券の払戻しも行えるので、サービスを大幅に向上できる。また、誤購入した乗車券の払戻しを自動で行えるので、これに対応していた係員の負担が軽減できる。即ち省力化できる。このようなことから、駅案内システム１は、例えば無人駅に導入することも可能である。
【００４８】
【発明の効果】
以上のように本発明によれば、駅での案内に用いられる駅案内端末において、利用者からの問合せを受け付ける受付手段と、前記受け付けた問合せが定型の問合せであるか否かを判断する判断手段と、前記判断に基づいて、前記利用者に出力すべき定型の回答を選択する回答手段と、前記選択された定型の回答を出力する出力手段とを備える駅案内端末とすることで、駅でのサービスを低下させず、利用者への案内の省力化が図れる駅案内端末を提供できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態に係る駅案内システムの概略構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の実施の形態に係る駅案内端末の構成例を示すブロック図である。
【図３】図２の場合での、タッチパネルディスプレイに表示する定型の問合せの表示例について説明する模式的平面図である。
【図４】本発明の実施の形態に係る乗車券の払戻しが可能な駅案内端末の構成例を示すブロック図である。
【図５】本発明の実施の形態に係る係員端末の構成例を示すブロック図である。
【図６】本発明の実施の形態に係る駅案内システムの動作例について説明するフロー図である。
【図７】図６の場合での、タッチパネルディスプレイの表示例を示す模式的平面図である。
【図８】図６の場合での、乗車券の払戻しの際の動作について説明するフロー図である。
【符号の説明】
１  駅案内システム
２  ネットワーク
５  案内所
５’  駅構内案内所
７  コールセンター
１０、１１、５１  駅案内端末
１２  パソコン
１３  記憶部
１３ａ  データベース
１４  通信用インターフェース
１５  タッチパネルディスプレイ
１６  マイク
１７  スピーカ
１８  カメラ
２０  制御部
２１、２１ａ  判断部
２２  回答選択部
２３  音声認識エンジン
２４  タッチパネル認識部
２５  音声案内エンジン
３０  係員端末
５３  切符読取装置
５５  貨幣払出装置
【図１】
2004240807.tif 000003
【図２】
2004240807.tif 000004
【図３】
2004240807.tif 000005
【図４】
2004240807.tif 000006
【図５】
2004240807.tif 000007
【図６】
2004240807.tif 000008
【図７】
2004240807.tif 000009
【図８】
2004240807.tif 000010