(57)【要約】【課題】顧客の考えをキャッチするのに限界がある。即ち、熟練したセールスマンなどは確かに相当な顧客情報をキャッチできるが、人件費が高くついたり、時間が相当かかるなどの非効率がある。従来の顧客データベースには、顧客の属性、過去の取引内容が納められているに過ぎず、顧客の複雑な思いや、正直な不満などを蓄積するものはなかった。従って、単に販売の事実などを列挙しただけのデータベースの利用は、古くなった商品の買い替えタイミングの把握や、せいぜい家族構成や、年齢などの属性に応じた売込品種の絞り込み程度であった。【解決手段】具体的には、カウンセラーと対話するためのウエブ上の電子掲示板であるプライベート掲示板を前記重要顧客の各々に対して一つずつ割り当てて管理する。そして、プライベート掲示板を介して顧客の複雑な思いや、正直な不満などの情報をデータベースに吸い上げて利用可能に管理する。【選択図】　　　　　図１
2004005071.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の中でカウンセラーと一対一に対話する権原を有する重要顧客を登録するための重要顧客登録部と、
前記カウンセラーと対話するためのウエブ上の電子掲示板であるプライベート掲示板を前記重要顧客の各々に対して一つずつ割り当てて管理するための掲示板管理部と、
を有する顧客コミュニケーション装置。
【請求項２】
前記掲示板管理部は、
前記重要顧客自身に割当てられたプライベート掲示板へのログインを許可し、前記プライベート掲示板を割当てられた重要顧客以外の他の顧客のログインを排除するログイン手段を有することを特徴とする請求項１に記載の顧客コミュニケーション装置。
【請求項３】
前記顧客に対する商品の販売に関する情報である販売情報を管理するための販売情報管理部をさらに有する請求項１又は２に記載の顧客コミュニケーション装置。
【請求項４】
前記重要顧客登録部は、前記販売情報管理部に管理されている販売情報に基づいて顧客の中から重要顧客を選定するための選定手段を有する請求項１から３のいずれか一に記載の顧客コミュニケーション装置。
【請求項５】
前記掲示板管理部は、前記販売情報に基づいて重要顧客が購入した商品の利用状況に関する問合わせを前記プライベート掲示板に掲示するアンケート掲示手段を有する請求項３に記載の顧客コミュニケーション装置。
【請求項６】
前記カウンセラーが前記重要顧客との前記電子掲示板における対話に基づいて得た情報であるカルテ情報を管理するためのカルテ情報管理部をさらに有する請求項１から５のいずれか一に記載の顧客コミュニケーション装置。
【請求項７】
前記カルテ情報管理部は、前記重要顧客の販売情報を前記カルテ情報に記録する重要顧客販売情報記録手段を有する請求項６に記載の顧客コミュニケーション装置。
【請求項８】
前記アンケート掲示手段は、前記アンケート掲示手段が前記問合せを掲示すべき重要顧客を前記カルテ情報管理部にて管理されているカルテ情報に基づいて選択するアンケート対象重要顧客選択手段を有する請求項Ａに記載の顧客コミュニケーション装置。
【請求項９】
前記アンケート対象重要顧客選択手段は、さらにカルテ情報に基づいて選択するための選択条件保持手段と、問合せを前記カルテ情報に基づいて生成するためのテンプレート保持手段とを有する請求項Ｂ記載の顧客コミュニケーション装置。
【請求項１０】
前記カウンセラーは、前記電子掲示板上にペンネームで掲示される仮想カウンセラーであり、
前記掲示板管理部は、前記仮想カウンセラーを担当する者である担当者のログインのためのカウンセラーログイン手段を有する
請求項１から６のいずれか一に記載の顧客コミュニケーション装置。
【請求項１１】
前記プライベート掲示板での対話内容又は、前記カルテ管理部でのカルテ情報に関連付けてカウンセラーを含む顧客に対応するスタッフである顧客スタッフ間でメッセージを記録し、閲覧可能とするメッセージ掲示板部を有する請求項６に記載の顧客コミュニケーション装置。
【請求項１２】
前記プライベート掲示板で掲示された情報、前記カルテ情報、前記メッセージ掲示板で掲示された情報の中から特定の情報である特定情報を選択する再利用情報選択部と、
再利用情報選択部で選択された特定情報をデータベースとして記録するデータベース部と、
を有する請求項８に記載のコミュニケーション装置。
【請求項１３】
特定の顧客識別情報で識別される顧客に対して割り当てられたウエブ上の電子掲示板であるプライベート掲示板に対するログインの要求があるか判断する要求判断ステップと、
前記要求判断ステップでのログインの要求があるとの判断結果である場合にその要求をする者の顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得ステップと、
前記顧客識別情報取得ステップで取得した顧客識別情報がプライベート掲示板を割り当てられた特定の顧客を識別する顧客識別情報であるか判断する権原判断ステップと、
前記権原判断ステップでの判断結果がプライベート掲示板を割り当てられた顧客の顧客識別情報であるとの判断結果である場合に、その要求に応じてプライベート掲示板に対するログインを認めるステップと、
からなる顧客コミュニケーション方法。
【請求項１４】
顧客を識別するための情報である顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得ステップと、
前記顧客識別情報取得ステップで取得された顧客識別情報で識別される顧客に対する商品の販売に関する情報である販売情報を取得する販売情報取得ステップと、
前記販売情報取得ステップで取得された販売情報に基づいて、顧客への商品の販売が所定の条件を満たすか判断する顧客評価ステップと、
前記顧客評価ステップでの評価結果が所定の条件を満たすとの判断結果である場合に、前記顧客識別子で識別される顧客を重要顧客として登録する重要顧客登録ステップと、
前記重要顧客登録ステップで登録された重要顧客に対して、その重要顧客がカウンセラーと一対一に対話するためのウエブ上の電子掲示板であるプライベート掲示板を顧客識別情報を利用して、割り当てる割当ステップと、
からなるプライベート掲示板割当方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、商品を販売する者と、顧客とがコミュニケーションを図るための装置に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
顧客との関係を緊密にし、自社の商品の販売の促進を図ろうとするカスタマ・リレーションシップ・マネジメント（ＣＲＭ）という手法が注目されている。
【０００３】
ＣＲＭは、顧客ひとりひとりの個性や、ニーズに対応した商品・サービスを提供することを第一の目的とし、さらに、この第一の目的を実現する中で顧客を離さない、顧客の囲い込みを実現することを第二の目的としている。そのために、業務プロセスやデータベースを顧客中心に組み直すことが求められる。
【０００４】
しかしながら、これまでの企業組織は、マーケティングや営業、製造、サポートなどの機能が企業の業務の流れに沿って作られてきており、顧客中心の情報処理体系に組まれていない。
【０００５】
特に、顧客の思いの中まで入り込んで顧客の考えをキャッチする手法は、相変わらず熟練したセールスマンが一件一件、かつ、何回も何回も顧客を訪問するなど、従前どおり古いやり方が残存している。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
従来の手法では顧客の思いの中まで入り込んで顧客の考えをキャッチするのに限界がある。即ち、熟練したセールスマンなどは確かに相当な顧客情報をキャッチできるが、人件費が高くついたり、時間が相当かかるなどの非効率がある。
【０００７】
また、従来の顧客データベースには、顧客の属性、過去の取引内容が納められているに過ぎず、顧客の複雑な思いや、正直な不満などを蓄積するものはなかった。従って、単に販売の事実などを列挙しただけのデータベースの利用は、古くなった商品の買い替えタイミングの把握や、せいぜい家族構成や、年齢などの属性に応じた売込を積極的に行うべき商品の品種の絞り込み程度であった。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明は上記の課題を解決するために心理カウンセリングの手法に基づいて高密度なコミュニケーションを顧客との間に構築することができる手法を提供する。
【０００９】
具体的には、カウンセラー（カスタマーサポート担当者、販売員、営業部員、企画部員などが該当する）と対話するためのウエブ上の電子掲示板であるプライベート掲示板を前記重要顧客の各々に対して一つずつ割り当てて管理する。そして、プライベート掲示板を介して顧客の複雑な思いや、正直な不満などの情報をデータベースに吸い上げて利用可能に管理する。
【００１０】
このプライベート掲示板は、重要顧客一人一人に一つずつ割り当てられている。従って、カウンセラーと重要顧客とが一対一で接触し、会話をもつことができる点に特徴がある。
【００１１】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を図示例と共に説明する。
【００１２】
＜＜実施形態１＞＞
【００１３】
＜実施形態１　概念＞
【００１４】
本件発明の基本的な実施形態である実施形態１について説明する。
【００１５】
図１は、実施形態１の概念を示すものである。この図はプライベート掲示板を介して顧客と販売員であるカウンセラーとが一対一で商品について会話を交わしているところである。
【００１６】
このプライベート掲示板は、顧客である松井氏専用のものであるので、掲示板上部には「松井さんの掲示板」との名称が表示されている。まず、カウンセラーが、「こんにちは。カウンセラーの山田です。ご購入されたエアコンの調子はどうでしょうか？何か、ご不満がございましたら、何なりとお申しつけください。」とメッセージを入れる。
【００１７】
重要顧客である松井氏は、ウエブ上の掲示板を自宅のパソコンなどを利用して閲覧し、同じくパソコンを利用してカウンセラーの呼びかけに応じて「特に不満なく利用しています。特に、エアコンを携帯電話でコントロールできるところが大変便利ですネ。」と返答する。この時点で顧客の重要な情報として、「特に、エアコンを携帯電話でコントロールできることが大変便利である。」を入手している。
【００１８】
カウンセラーは、この松井氏の応答に対してさらに、「オプションで携帯電話から音声でコントロールすることも可能です。松井様はお得意様ですから、今回は半額で提供可能です。」を返信する。この時点で既に、カウンセラーは、前回取得した情報である携帯電話でのコントロールの便利さ、を利用した販売促進活動を行っている。
【００１９】
本実施形態は、このような電子掲示板（プライベート掲示板）を利用した顧客とのコミュニケーションの手法、装置を提供する。
【００２０】
＜実施形態１　構成＞
【００２１】
図２に示すのは、実施形態１の機能ブロックの一例を示すものである。この図にあるように、実施形態１は、顧客コミュニケーション装置０２００である。
「顧客コミュニケーション装置」は、重要顧客登録部０２０１と、掲示板管理部０２０２とからなる。
【００２２】
「重要顧客登録部」は、顧客の中でカウンセラーと一対一に対話する権原を有する重要顧客を登録する。この図では、重要顧客登録部に顧客ＩＤ（識別情報）が「１２３」で、氏名が「松井」、住所が「東京都…」が登録されている。重要顧客とは、顧客であるが、必ずしも全ての顧客である必要はなく、特に重要な顧客に絞り込んだものであっても良い。重要な顧客は種々の意味を持ち得るが、例えば購買額が大きい顧客、所定の年齢層、家族構成など商品のターゲットとする顧客層などである。
【００２３】
しかし、このカスタマー・リレーションシップ・マネジメントにおいては顧客から有用な情報を収集することが重要な目的の一つである。この点に鑑みれば、いわゆるマーケットにおけるオピニオンリーダーとなり得る顧客を重要顧客とするのが望ましい。マーケットは、少数のオピニオンリーダーと、多数のフォロワーによって構成されているが、販売の成否には、この少数のオピニオンリーダーの心を掴むことが重要とされているからである。オピニオンリーダーは、新しい機能を有する商品など先端技術を利用した商品をいち早く購入する特質を有しているので、商品の購入パターンを分析することで顧客の中から選定することが可能となる。
【００２４】
「掲示板管理部」は、前記カウンセラーと対話するためのウエブ上の電子掲示板であるプライベート掲示板を前記重要顧客の各々に対して一つずつ割り当てて管理する。この図においては、上記重要顧客登録部で登録されている顧客ＩＤ「１２３」に対して、プライベート掲示板ＩＤ「１００１２３」が割り当てられている。つまり、前述の「東京都…」の松井氏に、「１００１２３」で識別されるプライベート掲示板が割り当てられている。「割り当てて管理する」とは、重要顧客一人に対して電子掲示板を一つ割り当てるとともに、その掲示板の情報の変更、削除、追加などのための処理を掲示板管理部がになうことを言う。
【００２５】
重要顧客のそれぞれに対してプライベート掲示板を一つずつ割り当てるのは、いわゆる個室効果（個室の中で他人に邪魔されないで落ち着いて物事を考え、判断などすることができる効果を言う。）を得るためである。実験的データによると、インターネットなどを利用して個人から情報を取得する際に、バーチャルな個室を設けることで第三者の目を排除すると、発言が活発化してコミュニケーションをとり易くなることが判明した。
【００２６】
本件発明において重要な特徴であるプライベート掲示板は、この第三者の目を排除する心理的効果をねらって構成したものである。「掲示板」としているが、その対話形態には各種のものを利用しても良く、この発明における「掲示板」も、特定の対話形式の掲示板に限定するものでない。例えば「チャットルーム」と呼ばれ、即時に会話ができるウエブページを掲示板として利用することも可能である。
【００２７】
この掲示板を利用することの重要顧客にとってのメリットは、カウンセラーから個別的にきめこまかな情報提供などのサービスを受けられること、また他の顧客と差別化した扱いをされることによる満足感を選られることである。これにより、重要顧客は、自分はしっかりともてなされたと感じ、掲示板運用者に対するファン心理を醸成しやすくなる。
【００２８】
＜実施形態１　効果＞
【００２９】
本実施形態により、オピニオンリーダーたる重要顧客に対して、プライベート掲示板のサービスを提供し、きめこまかなサービスを提供し、満足感を与えるとともに、商品開発に役立ちうる深い情報を収集することが効率的に可能となる。
【００３０】
＜＜実施形態２＞＞
【００３１】
次に実施形態２について説明する。
【００３２】
図３は、実施形態２の機能ブロックの一例を示すものである。この図にあるように、この実施形態２は、実施形態１を基本とし、ログイン手段を有する点が特徴である。即ち、この実施形態の顧客コミュニケーション装置０３００は、重要顧客登録部０３０１と、掲示板管理部０３０２とからなり、さらに、ログイン手段０３０３が掲示板管理部に設けられている。重要顧客登録部と、掲示板管理部に関しては、実施形態１と基本的に同様の機能を果たすので説明を省略する。
【００３３】
前記掲示板管理部は、前記重要顧客自身に割当てられたプライベート掲示板へのログインを許可し、前記プライベート掲示板を割当てられた重要顧客以外の他の顧客のログインを排除するログイン手段を有する。
【００３４】
このログイン手段により、プライベート掲示板は、割り当てられた重要顧客のみがカウンセラーと対話することができ、他の重要顧客などが閲覧したり、書込みしたりすることができなくなる。
【００３５】
図４は、このログイン手段により電子掲示板であるプライベート掲示板が割り当てられた重要顧客のみがその割り当てられた掲示板において発言できる様子を示すものである。このプライベート掲示板は、重要顧客である松井氏に割り当てられたものである。従って、この電子掲示板で発言できるのは、図にあるように松井氏のみである。他の顧客である「Ｘ氏」、「Ｙ氏」、「Ｚ氏」は、このログイン手段によって、ログインしようとしても排除されるのでこの掲示板を閲覧することも、発言（書込み）することもできない。従って、重要顧客である松井氏は、その電子掲示板を利用していると、あたかも自分が個室にいるような感覚をいだき、第三者を気にすること無く発言できるようになる。
【００３６】
一般の掲示板では常に第三者の目を気にしながら発言しなければならない。例えば、「掲示板あらし」と呼ばれる者によって、掲示板の発言、発言者が中傷されたり、脅されたりすることが日常的に起こっている。しかし、本件実施形態ではそのような非礼な者が自身の掲示板に登場する余地が無いので、重要顧客は安心して電子掲示板での発言ができるのである。一方、電子メールも同じように第三者の目を排除することができる点でプライベート掲示板と機能を共通にするがメールの送信と返信とによってなされるやりとりは会話を途切れがちとする。即ち、電子的な対話を目的とする本発明の目的に鑑みれば電子メールは適していないと言うことができる。対話形式での情報交換をするためにはいわゆる掲示板形式であることが必要なのである。また、掲示板形式であるからこそ個室としての感覚を重要顧客に対して与えることができるのである。
【００３７】
＜＜実施形態３＞＞
【００３８】
次に実施形態３について説明する。
【００３９】
図５は、実施形態３の機能ブロックの一例を示すものである。この図にあるように、この実施形態は、実施形態１又は２と、重要顧客登録部０５０１と、掲示板管理部０５０３を有する点で共通し、販売情報管理部０５０２を有する点に特徴を有する。重要顧客登録部と、掲示板管理部に関しては、実施形態１、２と基本的に同様の機能を果たすので説明は省略する。
【００４０】
「販売情報管理部」は、顧客に対する商品の販売に関する情報である販売情報を管理する。
【００４１】
「販売情報」とは、顧客の商品の購入履歴に関する情報や、顧客のアフタサービスの履歴に関する情報を言う。この販売情報は、顧客を識別する情報と関連付けられている。顧客は、重要顧客のみでなく、重要顧客以外の顧客をも含むものである。この販売情報は、例えばカウンセラーが重要顧客と対話する際に参照してより深い会話をするために利用する。
【００４２】
＜＜実施形態４＞＞
【００４３】
次に実施形態４について説明する。
【００４４】
図６は、実施形態４の機能ブロックの一例を示すものである。この図にあるように、この実施形態の顧客コミュニケーション装置０６００は、実施形態３と共通し、重要顧客登録部、掲示板管理部０６０３の他に販売情報管理部０６０２を有する。重要顧客登録部０６０１、掲示板管理部０６０３に関しては、実施形態１などと機能は同じであるので説明は省略する。
【００４５】
この実施形態４の実施形態３と比較した特徴点は、重要顧客登録部に重要顧客を登録するための選定手段０６０４を備えている点にある。
【００４６】
即ち、前記重要顧客登録部は、選定手段を有する。この選定手段は、前記販売情報管理部に管理されている販売情報に基づいて顧客の中から重要顧客を選定する。
【００４７】
「販売情報に基づいて」とは、販売された商品の種類、量、質、売上などのデータに基づいてとの意味である。例えば、重要顧客として、マーケットのいわゆるオピニオンリーダーを選ぶのであれば、販売された商品のうち先端的な商品をより多く購入している顧客が重要顧客として選定されるであろう。先端的な商品とは、単に従来の製品のモデルチェンジをした製品でなく、新しい機能を実現する新商品をいう。例えば、電気製品のマーケットでは、地上波デジタルテレビ放送が開始された直後に、専用のセットトップボックスを購入する顧客や、ＩＰＶ６が導入された直後にＩＰアドレスをもつエアコンを購入する顧客などが該当する。
【００４８】
そして、これらの新商品には先端的な商品であることを表す識別情報を付加しておき、販売情報管理部でその識別情報で識別される商品を購入した顧客を見つければ、その顧客を重要顧客として選定することができる。
【００４９】
この選定は完全に自動的に行っても良いし、半自動で行っても良い。半自動で行う場合とは、選定手段が重要顧客候補を選定し、最終的な決定は顧客の同意を得た後に行うような場合である。これは、顧客が必ずしも掲示板の利用を希望するとは限らないからである。
【００５０】
また、本実施形態においては、プライベート電子掲示板にて顧客の全体を相手にとするとそれに対応すべきカウンセラーの負荷が過大になるので、いわゆるオピニオンリーダーなどを選定するための手段を提供することで、この負荷を減らすこともできる。
【００５１】
＜＜実施形態５＞＞
【００５２】
次に実施形態５について説明する。
【００５３】
図７は、実施形態５の機能ブロックの一例を示すものである。この図にあるように、この実施形態５は、実施形態３と基本的に共通しており、重要顧客登録部０７０１と、販売情報管理部０７０２と、掲示板管理手段０７０３とからなる。この実施形態５の特徴点は、掲示板管理手段が、アンケート掲示手段０７０４を有する点にある。重要顧客登録部と、販売情報管理部と、掲示板管理手段に関しては、実施形態３と基本的に同じ機能なので説明を省略する。
【００５４】
「アンケート掲示手段」は、前記掲示板管理部に備えられるもので、前記販売情報に基づいて重要顧客が購入した商品の利用状況に関する問合わせを前記プライベート掲示板に掲示する。
【００５５】
「利用状況に関する問合わせ」とは、単に利用状況を問い合わせるのみでなく、その製品の利用に付随して困ったことがあるか問い合わせたり、さらにその困ったことを解決できるであろう情報を提供することも含む。
【００５６】
利用状況に関する問合わせに基づいてその商品に関するカウンセラーと重要顧客との対話が始まる仕掛けとすると便利である。とりあえず、カウンセラーと、重要顧客との対話の開始は、一般的な問合わせから始めることができるので、このアンケート掲示手段に対する重要顧客からの反応を皮切りに、対話を進めると良い。
【００５７】
このアンケートは、比較的定型化しやすく、またアンケートを提示すべき時期も、購入後１週間から２週間程度後のタイミングがよいなどと決められるので自動化することが可能である。自動化することでカウンセラーなどの労力も少なくすることができ、その分の労力を重要顧客との創造的な対話に費やすことが可能となる。
【００５８】
このアンケートは、予め用意しておいたテンプレートにその製品に合わせた修正や、加筆を自動的に加えて掲示板に掲示する。製品として何を購入したか、また、いつその製品を購入したかなどの情報は、販売情報管理部で管理されている販売情報を利用して得ることができる。
【００５９】
図８は、アンケート掲示手段により販売情報に基づいてアンケートが生成される様子を示す概念図である。この図にあるように、顧客ＩＤ「４５６」の竹井氏が５月５日にノートパソコンＦＭＸを購入したとの情報をアンケート掲示手段が得ると、例えば、その購入日から７日目に「竹井様　ノートパソコンの調子はいかがですか？　現在、当社ではＡＤＳＬ加入キャンペーンを実施中です。現在お得意様である竹井様には、キャンペーン特価５０００円で、月々使用料５００円のＡＤＳＬに加入いただけます。」との問合わせを生成する。
【００６０】
＜＜実施形態６＞＞
【００６１】
次に、実施形態６について説明する。
【００６２】
図９は、実施形態６の機能ブロックの一例を示すものである。
【００６３】
この図にあるように、実施形態６は、実施形態１から５のいずれかの実施形態を基本とし、さらにカルテ情報管理部０９０７を有する点に特徴を有する。例えば、実施形態３の顧客コミュニケーション装置を基本とした構成例を示すと、その構成は、重要顧客登録部０９０３と、掲示板管理部０９０６と、販売情報管理部０９０５を有し、さらに、カルテ情報管理部０９０７を有する。カルテ情報管理部以外の部に関しては、従前の実施形態に説明したものと同様であるので説明を省略する。
【００６４】
「カルテ情報管理部」は、カルテ情報を管理する。
【００６５】
「カルテ情報」とは、前記カウンセラーが前記重要顧客との前記電子掲示板における対話に基づいて得た情報をいう。このカルテ情報こそが、この発明に基づいてカスタマー・リレーションシップ・マネージメントの重要な情報源となる部分である。
【００６６】
プライベート掲示板は確かにそれ自身に顧客の偽らざる本音が書き込まれており、重要なマーケッティング情報である。しかし、それは生の声であり、それ自身を当事者以外の第三者が参照するのには多少の時間がかかる。そこで、当事者の一方であるカウンセラーがその会話の内容をかいつまんで要約し、このカルテ情報管理部にカルテ情報として保存するのである。そうすれば、対話当事者であるカウンセラー自身にとっても、その情報を参照する他のカウンセラーや、関係者にとってもよりその情報を役立てやすい。
【００６７】
また、カウンセラーが重要顧客のことばをより専門的に解釈してカルテ情報とすることもでき、情報のフィルタリングの他に、情報のブラッシュアップも可能となる。特に、対話当事者間でしか理解し得ないような対話内容を誰にでもわかる表現に表現し直すことも可能であり、これは、カルテ情報という概念を導入するからこそ可能となるものである。
【００６８】
このようなマーケッティングに重要な情報は、ちょっとしたきっかけさえあれば顧客側から提示されるものであるが、従来の情報システムでは、顧客とのプライベートな対話の場が設けられていなかったためになかなか収集できなかったのである。一言で言えば、キャッチされるのを待っている情報にそのきっかけを与えるのが本発明の特徴点であるとも言える。そして、その情報を的確な表現にしてデータベース化するのが、本実施形態６のカルテ情報、カルテ情報管理部の役割である。
【００６９】
図１０に示すのは、この実施形態のカルテ情報の一例を示すものである。
【００７０】
カルテ情報画面は、大きく二つの部分からなっている。第一は、基本情報と呼ばれる部分で、顧客の属性データ（例えば、氏名、形態、地域、カウンセラー情報、購入履歴）などが記録され、閲覧可能となっている。第二は、カルテ情報の本体であり、例えば、購入履歴に関連付けてカウンセラーのことばで情報が記録されている。この図の例では、基本情報の購入履歴（販売情報）の欄の「０８」に対応した購入履歴「２００２．５．３　ノートパソコン　ＦＭＳ購入」に対応して、「ノートパソコンを購入　この製品の特徴は、インターネットを通じたコンテンツダウンロードとその編集の機能。　ＡＤＳＬなどは未加入の様子であり、絶好の売込のチャンス。」が記録されている。
＜＜実施形態７＞＞
【００７１】
次に、実施形態７について説明する。
【００７２】
図１１は、実施形態７の機能ブロックの一例を示すものである。
【００７３】
この図にあるように、実施形態７は、実施形態６と共通し、重要顧客登録部１１０３と、掲示板管理部１１０６と、販売情報管理部１１０５と、カルテ情報管理部１１０７と、を有する。この実施形態７の実施形態６と比較した特徴点は、カルテ情報管理部１１０７が重要顧客販売情報記録手段１１０８を有する点にある。重要顧客販売情報記録手段以外の部に関しては、従前の実施形態に説明したものと同様であるので説明を省略する。
【００７４】
前記カルテ情報管理部は、重要顧客販売情報記録手段を有する。この重要顧客販売情報記録手段は、前記販売情報管理部で保持されている重要顧客の販売情報を前記カルテ情報に記録する。
【００７５】
例えば、ある重要顧客Ｘが商品Ａを購入する。すると、前記販売情報管理部から商品Ａに関する販売情報が前記カルテ情報管理部の重要顧客Ｘのカルテ情報に記録される。カウンセラーは前記カルテ情報を閲覧することにより、前記重要顧客Ｘの販売情報を確認することができる。そして、カウンセラーは前記重要顧客Ｘ用の実施形態６記載のプライベート掲示板を通じて商品Ａに関する情報交換を行える。これにより、カウンセラーは重要顧客Ｘが商品Ａに満足していることを知ることができる。カウンセラーはその旨を前記カルテに登録することもできる。
【００７６】
＜＜実施形態８＞＞
【００７７】
次に実施形態８について説明する。
【００７８】
図１２は、実施形態８の機能ブロックの一例を示すものである。この図にあるように、この実施形態８は、実施形態７と基本的に共通しており、重要顧客登録部１２０３と、掲示板管理部１２０６と、販売情報管理部１２０５と、カルテ情報管理部１２０７と、を有する。また、前記掲示板管理部はアンケート掲示手段１２０８を有する。この実施形態８の特徴点は、前記アンケート掲示手段１２０８が、アンケート対象顧客選定手段１２０９を有する点にある。重要顧客登録部１２０３と、掲示板管理手段１２０６と、販売情報管理部１２０５と、アンケート掲示手段１２０８と、に関しては、従前の実施形態に説明したものと同様であるので説明を省略する。
【００７９】
「アンケート対象顧客選定手段」は、前記アンケート掲示手段に備えられるものである。前記アンケート対象顧客選定手段は実施形態６記載のプライベート掲示板においてアンケートを掲示する重要顧客を選択する。前記アンケート対象顧客選定手段は前記重要顧客販売情報記録手段で記録される前記重要顧客の販売情報に基づいて、前記重要顧客のプライベート掲示板にアンケートの掲示を行うべきか否かを判断してもよい。
【００８０】
例えば、重要顧客Ｘが、商品Ａを購入した上で、プライベート掲示板により情報を交換することによって、商品Ａに非常に満足していることが分かり、カウンセラーがその旨を前記カルテ情報に登録する。前記アンケート対象顧客選定手段は、前記カルテ情報に重要顧客Ｘが商品Ａを購入したという販売情報に加え、重要顧客Ｘが商品Ａに非常に満足している顧客であるとの情報を取得する。そして、カウンセラーはプライベート掲示板にメッセージを掲示する重要顧客の条件を設定していたとする。前記条件を、商品Ａを購入し、商品Ａに非常に満足している重要顧客、とする。すると、重要顧客Ｘが前記条件に合致する。そして、重要顧客Ｘのプライベート掲示板に重要顧客Ｘに対し質問や勧誘を促すための前記アンケ−トが掲示される。これにより、重要顧客Ｘとカウンセラーとの間でより緊密な情報の交換が行える。そして、重要顧客とカウンセラーとの心理的な結びつきが深まる。
【００８１】
＜＜実施形態９＞＞
【００８２】
次に実施形態９について説明する。図１３は、実施形態９の機能ブロックの一例を示すものである。この図にあるように、この実施形態９は、実施形態８と基本的に共通しており、重要顧客登録部１３０３と、掲示板管理部１３０６と、販売情報管理部１３０５と、カルテ情報管理部１３０７と、を有する。また、前記掲示板管理部はアンケート掲示手段１３０８を有する。また、前記アンケート手段１３０８はアンケート対象顧客選定手段１３０９を有する。この実施形態９の特徴点は、前記アンケート対象顧客選定手段１３０９が、選択条件保持手段１３１０とテンプレート保持手段１３１１とを有する点にある。重要顧客登録部１３０３と、掲示板管理手段１３０６と、販売情報管理部１３０５と、アンケート掲示手段１３０８と、アンケート対象顧客選定手段１３０９と、に関しては、従前の実施形態に説明したものと同様であるので説明を省略する。
【００８３】
「選択条件保持手段」とは、前記カルテ情報に基づいてアンケート対象とする重要顧客を選択するため条件を保持する手段である。
【００８４】
「テンプレート保持手段」とは、前記重要顧客のプライベート掲示板への問合せを前記カルテ情報に基づいて生成するためのテンプレートを保持する。これにより、前記選択条件保持手段のカウンセラーが指定する条件に合致する重要顧客のプライベート掲示板へ前記条件に応じた問合せを掲示することができる。
【００８５】
例えば、前記条件を、先月に商品Ａを購入し、かつ、商品Ａに非常に満足している、と設定する。すると、この条件に対応する前記問合せを「商品には、ご満足頂けておりますか？そろそろ買い替えの時期かと存じますが、如何致しましょうか？最近、商品Ｂもご好評頂いておりますが、お試しになってみますか？」とすることができる。また、毎月１回、月末に前記問合せを定期的にプライベート掲示板に掲示することもできる。また、前記プライベート掲示板への前記問合せの掲示を毎日自動的に実行させるようにすることもできる。
【００８６】
そして、前記選択条件保持手段の条件にさらなる条件を追加に設定することができる。例えば、追加の条件を、商品Ａを購入した日から１０日後という条件とする。すると、この追加の条件にも合致する重要顧客へのメッセージを「この度は、商品Ａをお買い上げ頂き、誠にありがとうございます。既に、お使い頂いているかと存じますが、如何でしょうか？お気付きの点などございましたら、ご遠慮なく私にお申し付け下さい。」とすることができる。
【００８７】
＜＜実施形態１０＞＞
【００８８】
次に、実施形態１０について説明する。
【００８９】
図１４は、実施形態１０の機能ブロックの一例を示すものである。実施形態１０は、実施形態１から９を基本とし、カウンセラーログイン手段を有する点が特徴である。実施形態１を基本としたものが図１４であり、重要顧客登録部１４０１と、掲示板管理部１４０２とを有し、さらに掲示板管理部１４０２には、カウンセラーログイン手段１４０３が設けられている。
【００９０】
今までの説明においては、重要顧客とカウンセラーとは、一対一に対話することを記してきた。しかし、カウンセラーが変わることは、その会社の配属の変更などに伴いよく起こり得ることである。
【００９１】
そして、カウンセラーがかわると、それまでそのカウンセラーになじんでいた重要顧客は、再度はじめからそのカウンセラーとの関係を築かなければならないと感じ、心理的な負担となる。そこで、実際の担当者の交替があったとしても対話している重要顧客に対してはそれと知られること無く、いつもどおりの会話が弾むようにするためにこの実施形態のカウンセラーログイン手段が活用される。
【００９２】
本実施形態では、カウンセラーは、前記電子掲示板上にペンネームで掲示される仮想カウンセラーであり、前記掲示板管理部は、前記仮想カウンセラーを担当する者である担当者のログインのためのカウンセラーログイン手段を有する。担当者が誰であろうと、同じパスワードでログインをすれば、特定のカウンセラーとして振る舞うことが可能となるのである。
【００９３】
また、実際のカウンセラー担当者が交替した場合でも、従前のカウンセラーとして振る舞えるように、新たな担当者は、それまでの掲示板のログを見ることもできるし、場合によりカルテ情報を参照することもできる。
【００９４】
＜＜実施形態１１＞＞
【００９５】
次に、実施形態１１について説明する。
【００９６】
図１５は、実施形態１１の機能ブロックの一例を示す図である。この図にあるように、実施形態１１は、実施形態６を基本としている。即ち、重要顧客登録部１５０３と、掲示板管理部１５０６と、販売情報管理部１５０５の他に、カルテ情報管理部１５０７を有し、さらにメッセージ掲示板部１５０４を有する点に特徴を有する。
【００９７】
「メッセージ掲示板部」は、前記プライベート掲示板での対話内容又は、前記カルテ管理部でのカルテ情報に関連付けてカウンセラーを含む顧客に対応するスタッフである顧客スタッフ間でメッセージを記録し、閲覧可能とする。
【００９８】
このメッセージ掲示板も、プライベート掲示板と同様に、電子掲示板である。しかし、プライベート掲示板は、重要顧客とカウンセラーとがともに閲覧書込みできたのに対し、このメッセージ掲示板は、カウンセラーのみが書き込み、閲覧可能である。そして、このメッセージ掲示板は、複数のカウンセラーや、その他のサポートスタッフが閲覧、書込みできる点で特徴を有する。
【００９９】
このメッセージ掲示板の目的は、一人の重要顧客に対して複数のカウンセラーや、専門スタッフ、サポートスタッフによる共同対応を可能とする点にある。
【０１００】
例えば、ある電気製品に関して重要顧客からカウンセラーに対してクレームが来た場合に、カウンセラーの知識だけでは対応できない技術的な問題や、法律的な問題に対処する必要が生じる場合がある。かかる場合には、カウンセラーのみならず、技術専門家、法律専門家とこのメッセージ掲示板で意見交換してカウンセラーの重要顧客に対する適切なサービスの提供、情報の提供を実現することが可能となる。
【０１０１】
メッセージ掲示板に掲示されるメッセージ内容は、掲示板管理部にて管理されているプライベート掲示板の対話内容や、カルテ情報管理部に記録されるカルテ情報に関連付けて記録されるとよい。そうすることで、担当しているカウンセラー以外のスタッフも状況を簡単に把握できより適切なアドバイスを担当のカウンセラーに対してすることができるからである。
【０１０２】
また、カルテ情報や、プライベート掲示板での情報に識別符号を関連付けて、特定の識別符号が含まれる情報は、自動的にメッセージ掲示板部に掲示し、担当カウンセラーからの応援依頼をテンプレートから自動的にその情報に貼り付けるようにしても良い。そうすれば、より担当カウンセラーの労力を減じることが可能となる。
【０１０３】
＜＜実施形態１２＞＞
【０１０４】
次に実施形態１２について説明する。
【０１０５】
図１６は、実施形態１２の機能ブロックの一例を示すものである。実施形態１２は、実施形態１１を基本として、重要顧客登録部１６０３、メッセージ掲示板部１６０４、販売情報管理部１６０５、掲示板管理部１６０６、カルテ情報管理部１６０７、の他にデータベース部１６０１と、再利用情報選択部１６０２と、を有している点に特徴を有する。
【０１０６】
本発明の顧客コミュニケーション装置の特徴点は、従来のシステムでは取得が困難であった顧客の製品に対する本音を、プライベートな対話環境を提供することで容易に取得可能とする点にあるが、その本音の情報は、マーケティングに非常に重要な役割を果たす。従って、この様にして取得した本音の情報をマーケティングに再利用できる形態で保存しておくことが重要である。
【０１０７】
本実施形態の顧客コミュニケーション装置では、前記プライベート掲示板で掲示された情報、前記カルテ情報、前記メッセージ掲示板で掲示された情報のなかから特定の情報である特定情報を選択する再利用情報選択部と、再利用情報選択部で選択された特定情報をデータベースとして記録するデータベース部と、を有する。
【０１０８】
「特定の情報」とは、マーケッティングに有用な情報であり、自動的に収集される場合もあるし、カウンセラーやその他の担当者によってこれら情報集積場所（プライベート掲示板、カルテ情報、メッセージ掲示板のメッセージなど）から選択し、または、ある一定の候補から選別して、データベースに蓄積する。
【０１０９】
「特定の情報」の例としては、例えば、「携帯型カセットプレイヤーには、ラジオ機能付のものがあるのに、携帯型ミニディスクプレイヤーには、ラジオ機能付のものが無いのは大変不便である。」などの情報をいう。特定情報選択部は、例えば、これら情報源の中から「不便」という単語を含む文章を抜出してそれをデータベース部に記録しても良い。なぜなら、「不便」というキーワードは新商品のアイデアになる情報を含む文章に多いと思われるからである。また、例えば、「してほしい」との文言を含む文章を特定情報選択部が抜出して、データベースへの記録候補としてリストアップし、カウンセラーなどに候補の中から実際にデータベースに記録すべき情報を抽出することを促す構成としても良い。
【０１１０】
あるいは、カウンセラーなどがプライベート掲示板などに記載された情報を選択して、データベースへの記録ボタンを押すだけで、特定情報選択部がその情報をデータベースに記録するような構成としても良い。
【０１１１】
「データベース」は、以上のようにして記録された特定情報を利用可能に管理する役割を果たす。
【０１１２】
＜＜本件発明の主な処理の流れ＞＞
【０１１３】
以下に本件発明の主な処理の流れを説明する。
【０１１４】
図１７は、プライベート掲示板へのログインを認めるための処理の流れである。この処理は、特定の顧客識別情報で識別される顧客に対して割り当てられたウエブ上の電子掲示板であるプライベート掲示板に対するログインの要求があるか判断する要求判断ステップＳ１７０１と、前記要求判断ステップでのログインの要求があるとの判断結果である場合にその要求をする者の顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得ステップＳ１７０２と、前記顧客識別情報取得ステップで取得した顧客識別情報がプライベート掲示板を割り当てられた特定の顧客を識別する顧客識別情報であるか判断する権原判断ステップＳ１７０３と、前記権原判断ステップでの判断結果がプライベート掲示板を割り当てられた顧客の顧客識別情報であるとの判断結果である場合に、その要求に応じてプライベート掲示板に対するログインを認めるステップＳ１７０４と、からなる。
【０１１５】
図１８は、顧客を重要顧客としてプライベート掲示板を割り当てる処理（方法）を示す。この図にあるように、この処理は、顧客を識別するための情報である顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得ステップＳ１８０１と、前記顧客識別情報取得ステップで取得された顧客識別情報で識別される顧客に対する商品の販売に関する情報である販売情報を取得する販売情報取得ステップＳ１８０２と、前記販売情報取得ステップで取得された販売情報に基づいて、顧客への商品の販売が所定の条件を満たすか判断する顧客評価ステップＳ１８０３と、前記顧客評価ステップでの評価結果が所定の条件を満たすとの判断結果である場合に、前記顧客識別子で識別される顧客を重要顧客として登録する重要顧客登録ステップＳ１８０４と、前記重要顧客登録ステップで登録された重要顧客に対して、その重要顧客がカウンセラーと一対一に対話するためのウエブ上の電子掲示板であるプライベート掲示板を顧客識別情報を利用して、割り当てる割当ステップＳ１８０５と、からなる。
【０１１６】
これらの処理は、必ずしも一つのサーバなどで行われる必要はなく、複数の装置を連携して行っても良いことは言うまでもない。即ち、実施される装置の物理的構成に関係なく効果を得られる。
【０１１７】
以上に本件発明の種々の実施形態を説明したが、本発明は、上述の実施形態や図示例にのみ限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変更を加え得ることは勿論である。
【０１１８】
【発明の効果】
以上、説明したように本発明によれば、インターネットなどを利用した電子掲示板という手段を利用する効率的な情報収集手段でありながら、一対一の会話の場を提供することで発言者の生の本音の意見を容易に引き出すことができる。従って、重要なマーケッティング情報を容易に入手できるという効果を有する。
【０１１９】
また、顧客の全体を相手にとするとそれに対応すべきカウンセラーの負荷が過大になるので、いわゆるオピニオンリーダーなどを選定するための手段も提供することで、この負荷を減らすこともできる。
【図面の簡単な説明】
【図１】実施形態１の概念図
【図２】実施形態１の機能ブロックの一例図
【図３】実施形態２の機能ブロックの一例図
【図４】実施形態２の概念図
【図５】実施形態３の機能ブロックの一例図
【図６】実施形態４の機能ブロックの一例図
【図７】実施形態５の機能ブロックの一例図
【図８】実施形態５の概念図
【図９】実施形態６の機能ブロックの一例図
【図１０】実施形態６の概念図
【図１１】実施形態７の概念図
【図１２】実施形態８の概念図
【図１３】実施形態９の概念図
【図１４】実施形態１０の機能ブロックの一例図
【図１５】実施形態１１の機能ブロックの一例図
【図１６】実施形態１２の機能ブロックの一例図
【図１７】本件発明の処理の流れを示す図
【図１８】本件発明の処理の流れを示す図
【符号の説明】
０２００　顧客コミュニケーション装置
０２０１　重要顧客登録部
０２０２　掲示板管理部
【図１】
2004005071.tif 000003
【図２】
2004005071.tif 000004
【図３】
2004005071.tif 000005
【図４】
2004005071.tif 000006
【図５】
2004005071.tif 000007
【図６】
2004005071.tif 000008
【図７】
2004005071.tif 000009
【図８】
2004005071.tif 000010
【図９】
2004005071.tif 000011
【図１０】
2004005071.tif 000012
【図１１】
2004005071.tif 000013
【図１２】
2004005071.tif 000014
【図１３】
2004005071.tif 000015
【図１４】
2004005071.tif 000016
【図１５】
2004005071.tif 000017
【図１６】
2004005071.tif 000018
【図１７】
2004005071.tif 000019
【図１８】
2004005071.tif 000020
【手続補正書】
【提出日】平成15年3月5日(2003.3.5)
【手続補正１】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】特許請求の範囲
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の中でカウンセラーと一対一に対話する権原を有する重要顧客を登録するための重要顧客登録部と、
前記カウンセラーと対話するためのウエブ上の電子掲示板であるプライベート掲示板を前記重要顧客の各々に対して一つずつ割り当てて管理するための掲示板管理部と、を有する顧客コミュニケーション装置。
【請求項２】
前記掲示板管理部は、
前記重要顧客自身に割当てられたプライベート掲示板へのログインを許可し、前記プライベート掲示板を割当てられた重要顧客以外の他の顧客のログインを排除するログイン手段を有することを特徴とする請求項１に記載の顧客コミュニケーション装置。
【請求項３】
前記顧客に対する商品の販売に関する情報である販売情報を管理するための販売情報管理部をさらに有する請求項１又は２に記載の顧客コミュニケーション装置。
【請求項４】
前記重要顧客登録部は、前記販売情報管理部に管理されている販売情報に基づいて顧客の中から重要顧客を選定するための選定手段を有する請求項１から３のいずれか一に記載の顧客コミュニケーション装置。
【請求項５】
前記掲示板管理部は、前記販売情報に基づいて重要顧客が購入した商品の利用状況に関する問合わせを前記プライベート掲示板に掲示するアンケート掲示手段を有する請求項３に記載の顧客コミュニケーション装置。
【請求項６】
前記カウンセラーが前記重要顧客との前記電子掲示板における対話に基づいて得た情報であるカルテ情報を管理するためのカルテ情報管理部をさらに有する請求項１から５のいずれか一に記載の顧客コミュニケーション装置。
【請求項７】
前記カルテ情報管理部は、前記重要顧客の販売情報を前記カルテ情報に記録する重要顧客販売情報記録手段を有する請求項６に記載の顧客コミュニケーション装置。
【請求項８】
前記アンケート掲示手段は、前記アンケート掲示手段が前記問合せを掲示すべき重要顧客を前記カルテ情報管理部にて管理されているカルテ情報に基づいて選択するアンケート対象重要顧客選択手段を有する請求項７に記載の顧客コミュニケーション装置。
【請求項９】
前記アンケート対象重要顧客選択手段は、さらにカルテ情報に基づいて選択するための選択条件保持手段と、問合せを前記カルテ情報に基づいて生成するためのテンプレート保持手段とを有する請求項８記載の顧客コミュニケーション装置。
【請求項１０】
前記カウンセラーは、前記電子掲示板上にペンネームで掲示される仮想カウンセラーであり、
前記掲示板管理部は、前記仮想カウンセラーを担当する者である担当者のログインのためのカウンセラーログイン手段を有する
請求項１から６のいずれか一に記載の顧客コミュニケーション装置。
【請求項１１】
前記プライベート掲示板での対話内容又は、前記カルテ管理部でのカルテ情報に関連付けてカウンセラーを含む顧客に対応するスタッフである顧客スタッフ間でメッセージを記録し、閲覧可能とするメッセージ掲示板部を有する請求項６に記載の顧客コミュニケーション装置。
【請求項１２】
前記プライベート掲示板で掲示された情報、前記カルテ情報、前記メッセージ掲示板で掲示された情報の中から特定の情報である特定情報を選択する再利用情報選択部と、
再利用情報選択部で選択された特定情報をデータベースとして記録するデータベース部と、
を有する請求項８に記載のコミュニケーション装置。
【請求項１３】
特定の顧客識別情報で識別される顧客に対して割り当てられたウエブ上の電子掲示板であるプライベート掲示板に対するログインの要求があるか判断する要求判断ステップと、
前記要求判断ステップでのログインの要求があるとの判断結果である場合にその要求をする者の顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得ステップと、
前記顧客識別情報取得ステップで取得した顧客識別情報がプライベート掲示板を割り当てられた特定の顧客を識別する顧客識別情報であるか判断する権原判断ステップと、
前記権原判断ステップでの判断結果がプライベート掲示板を割り当てられた顧客の顧客識別情報であるとの判断結果である場合に、その要求に応じてプライベート掲示板に対するログインを認めるステップと、
からなる顧客コミュニケーション方法。
【請求項１４】
顧客を識別するための情報である顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得ステップと、
前記顧客識別情報取得ステップで取得された顧客識別情報で識別される顧客に対する商品の販売に関する情報である販売情報を取得する販売情報取得ステップと、
前記販売情報取得ステップで取得された販売情報に基づいて、顧客への商品の販売が所定の条件を満たすか判断する顧客評価ステップと、
前記顧客評価ステップでの評価結果が所定の条件を満たすとの判断結果である場合に、前記顧客識別子で識別される顧客を重要顧客として登録する重要顧客登録ステップと、
前記重要顧客登録ステップで登録された重要顧客に対して、その重要顧客がカウンセラーと一対一に対話するためのウエブ上の電子掲示板であるプライベート掲示板を顧客識別情報を利用して、割り当てる割当ステップと、
からなるプライベート掲示板割当方法。