(57)【要約】【課題】顧客に対して修理に伴う諸費用の可能な限り正確な見積もり情報を示すと共に、顧客が修理を依頼するか、修理をやめて新しい製品に買い換えるかといった判断を容易にする。【解決手段】インターネットを通じて閲覧可能にされた修理見積もりサービス用のウェブページ３０により、修理の対象となる機材の故障状態を示す情報の入力を受け付ける状態入力手段と、状態入力手段により入力された機材の故障状態を解析するための故障診断情報を保持する記憶手段２０と、故障診断情報を参照し、機材の故障状態に応じて、修理が必要とされる箇所を特定する手段１３と、特定された上記修理が必要とされる箇所を表示するとともに、修理に必要な交換部品の費用と、修理担当者の派遣もしくは、機材の受け取りのためのピックアップ費用とを見積もり計算して、その結果を表示する手段１４とを設けた。【選択図】        図１
2004240673.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
インターネットを通じて閲覧可能にされた修理見積もりサービス用のウェブページにより、修理の対象となる機材の故障状態を示す情報の入力を受け付ける状態入力手段と、
前記状態入力手段により入力された前記機材の故障状態を解析するための故障診断情報を保持する記憶手段と、
前記故障診断情報を参照し、前記機材の故障状態に応じて、修理が必要とされる箇所を特定する手段と、
特定された前記修理が必要とされる箇所を表示するとともに、修理に必要な交換部品の費用と、修理担当者の派遣もしくは、前記機材の受け取りのためのピックアップ費用とを見積もり計算して、その結果を表示する手段とを設けたことを特徴とする修理見積もりシステム。
【請求項２】
請求項１に記載の修理見積もりシステムにおいて、
前記交換部品の在庫の有無及び修理日程を算出して、その結果を表示する手段とを設けたことを特徴とする修理見積もりシステム。
【請求項３】
請求項１に記載の修理見積もりシステムにおいて、
顧客コードの入力を受け付ける顧客コード入力手段と、
前記入力された顧客コードから、修理対象となった機材の構成と過去の修理履歴に基づいて、修理が必要とされる箇所を特定する手段とを備えたことを特徴とする修理見積もりシステム。
【請求項４】
請求項３に記載の修理見積もりシステムにおいて、
顧客の保守契約の内容と修理が必要とされる箇所を比較して、交換部品の費用と派遣費用とを見積もり計算する手段を設けたことを特徴とする修理見積もりシステム。
【請求項５】
請求項１に記載の修理見積もりシステムにおいて、
修理の対象となっている機材の使用環境の入力を受け付ける手段と、
前記使用環境と類似の使用環境で動作する買い換え用として適する機材を検索する手段と、
修理費用と買い換え費用とを比較表示する手段を備えたことを特徴とする修理見積もりシステム。
【請求項６】
請求項３に記載の修理見積もりシステムにおいて、
修理と買い換えのいずれかの方法を選択した結果の入力を受け付ける手段と、
修理が選択されたときは、前記修理見積もり計算の結果に基づいて、修理案内を発行し、買い換えが選択されたときは商品の購入案内を発行する手段とを備えたことを特徴とする修理見積もりシステム。
【請求項７】
請求項３に記載の修理見積もりシステムにおいて、
修理と買い換えのいずれかの方法を選択した結果の入力を受け付ける手段と、
買い換えが選択されたときに、商品の購入案内と、入力された故障機材の使用環境と、買い換え機材の要求する最適な使用環境とを比較して、買い換え後の、機材の使用環境変更方法の案内を発行する手段とを備えたことを特徴とする修理見積もりシステム。
【請求項８】
インターネットを通じて閲覧可能にされた修理見積もりサービス用のウェブページに、修理の対象となる機材の故障状態の入力を受け付ける処理と、
前記状態入力手段により入力された前記機材の故障状態を解析するための故障診断情報を保持する処理と、
前記故障診断情報を参照して、前記機材の故障状態に応じた、修理が必要とされる箇所を特定する処理と、
特定された前記修理が必要とされる箇所を表示するとともに、修理に必要な交換部品の費用と、派遣もしくはピックアップ費用とを見積もり計算して、その結果を表示する処理とを、
コンピュータに実行させることを特徴とする修理見積もりプログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、機材に故障等が発生したときに、その修理費用や修理可能な時期を自動的に計算したり、機材の買い換えのための情報を提供することができる修理見積もりシステムと修理見積もりプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
例えば、使用中のパーソナルコンピュータやプリンタ等が故障したような場合には、販売店や製造元に修理を依頼する。その際には、修理費用や修理期間などが問題になる。また、修理費用の見積もりの結果から、修理を依頼するか、修理をやめて新しい製品に買い換えるかといった検討をすることが多い。そこで、顧客サービス用の窓口を設けて、電話による修理見積もり等を受け付けている（特許文献１参照）。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００２−３４２５０９号公報
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、上記のような従来の技術には、次のような解決すべき課題があった。
修理を依頼するか、修理をやめて新しい製品に買い換えるかといった判断には、迷うところが多い。結果として、修理に時間がかかった上に修理代が高額になってしまい後悔をしたり、十分な検討もせずに買い換えをしたために、これまでの機材と使い勝手が違って、上手に利用できなかったりすることも少なくない。
【０００５】
本発明は、以上の点に着目してなされたもので、顧客に対して修理に伴う諸費用の可能な限り正確な見積もり情報を示すと共に、顧客が修理を依頼するか、修理をやめて新しい製品に買い換えるかといった判断を容易にする様々な情報を示すことができる修理見積もりシステムと修理見積もりプログラムを提供することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明は次の構成により上記の課題を解決する。
〈構成１〉
インターネットを通じて閲覧可能にされた修理見積もりサービス用のウェブページにより、修理の対象となる機材の故障状態を示す情報の入力を受け付ける状態入力手段と、上記状態入力手段により入力された上記機材の故障状態を解析するための故障診断情報を保持する記憶手段と、上記故障診断情報を参照し、上記機材の故障状態に応じて、修理が必要とされる箇所を特定する手段と、特定された上記修理が必要とされる箇所を表示するとともに、修理に必要な交換部品の費用と、修理担当者の派遣もしくは、上記機材の受け取りのためのピックアップ費用とを見積もり計算して、その結果を表示する手段とを設けたことを特徴とする修理見積もりシステム。
【０００７】
修理見積もり処理をインターネットのウェブページにより自動化する。まず、インターネットを通じて閲覧可能にされた修理見積もりサービス用のウェブページに、故障状態を示す情報を具体的に入力する状態入力手段を設ける。入力される状態は単数でも複数でも構わない。自動化のためにキーボードやマウスによる選択形式のものが好ましい。例えば、イエスノー形式、あるいは一問一答形式でよい。故障診断情報は、故障状態と修理が必要とされる箇所を対応付けた情報でよい。次に、入力された状態を故障診断情報に基づいて総合的に判断して、修理が必要とされる箇所を特定する。修理が必要とされる箇所が特定されると、交換部品も特定できる。この結果に基づいて、交換部品の費用と派遣費用とを概略見積もり計算する。顧客の所在地等へ修理担当者を派遣する費用もしくは、顧客の所在地まで修理対象機材を受け取りに行くピックアップ費用を演算すれば、修理に必要な費用総額の見積もりができる。派遣費用は、修理担当者が顧客宅へ出向くための費用である。また、ピックアップ費用は、顧客宅から機材を修理工場まで回収する費用である。その結果は、ディスプレイやプリンタを用いて出力し表示する。ウェブページに所定の情報を入力するだけでその場で簡単に修理総額の見積もりができる。
【０００８】
〈構成２〉
構成１に記載の修理見積もりシステムにおいて、上記交換部品の在庫の有無及び修理日程を算出して、その結果を表示する手段とを設けたことを特徴とする修理見積もりシステム。
【０００９】
顧客にとって、修理総額と共に、修理日程が重要な関心事である。修理費用の見積もりと同時に、データベースを検索して、該当する交換部品の在庫があるかどうかの判定をする。在庫がなければその交換部品が入荷するのはいつかという判定をして、修理訪問日程を計算する。在庫があってはじめて修理日程が決まる。在庫があっても修理担当者のスケジュールがあわなければ修理日程は組めない。従って、両者の関係を考慮して修理日程を算出する。こうして、交換部品の費用と派遣費用と交換部品の在庫の有無、及び、修理訪問日程を算出して、修理完了までの具体的な日程を出力する。例えば、修理担当者が顧客宅へ出向いて修理するには、日程調整が必要である。これに対して、顧客宅から機材を修理工場まで回収するならば、比較的短時日でほぼ一定の期間で修理できる。こうした結果も比較表示することで、顧客の満足のいく修理方法が選択できる。
【００１０】
〈構成３〉
構成１に記載の修理見積もりシステムにおいて、顧客コードの入力を受け付ける顧客コード入力手段と、上記入力された顧客コードから、修理対象となった機材の構成と過去の修理履歴に基づいて、修理が必要とされる箇所を特定する手段とを備えたことを特徴とする修理見積もりシステム。
【００１１】
修理対象となる機材について、ユーザ登録がなされている場合には、その情報を利用することで、より正確な修理方法の選択や故障箇所の特定ができる。例えば、機材ごとや部品ごとに保証期間が異なることもあるから、その旨の情報が重要になる。
【００１２】
〈構成４〉
構成３に記載の修理見積もりシステムにおいて、顧客の保守契約の内容と修理が必要とされる箇所を比較して、交換部品の費用と派遣費用とを見積もり計算する手段を設けたことを特徴とする修理見積もりシステム。
【００１３】
顧客が保守契約を結んでいる場合には、修理見積もりにその契約の内容を自動的に反映する。契約内容が複雑かどうか、保守契約が適用されるかどうか等も顧客にはわかりにくいから、これにより、顧客サービスが充実する。
【００１４】
〈構成５〉
構成１に記載の修理見積もりシステムにおいて、修理の対象となっている機材の使用環境の入力を受け付ける手段と、上記使用環境と類似の使用環境で動作する買い換え用として適する機材を検索する手段と、修理費用と買い換え費用とを比較表示する手段を備えたことを特徴とする修理見積もりシステム。
【００１５】
故障修理の見積もりだけでなく買い換えの検討も可能な情報を提供するサービスを行う。故障をした機材の使用環境に応じて、買い換え用として適する機材の種類が制限される。これを自動的に判定して的確な機種選択を提示できれば、顧客の満足度が高まる。同一の使用環境のみならず、類似の使用環境も比較判断の対象として、機種選択の幅を広げている。同時に、修理費用と買い換え費用とを算出して比較表示する。修理費用と買い換え費用とを比較表示することにより、顧客は最適な方法を選択できる。
【００１６】
〈構成６〉
構成３に記載の修理見積もりシステムにおいて、修理と買い換えのいずれかの方法を選択した結果の入力を受け付ける手段と、修理が選択されたときは、上記修理見積もり計算の結果に基づいて、修理案内を発行し、買い換えが選択されたときは商品の購入案内を発行する手段とを備えたことを特徴とする修理見積もりシステム。
【００１７】
修理見積もり処理のみならず、顧客に対する修理訪問案内と、修理技術者に対する修理訪問依頼とを自動的に発行する。さらに、買い換え希望があるときは、最適な商品の購入案内を自動的に発行する。これにより、顧客は最も満足のいく解決法をすみやかに選択し、その場で最終的な結論を出すことが可能になる。
【００１８】
〈構成７〉
構成３に記載の修理見積もりシステムにおいて、修理と買い換えのいずれかの方法を選択した結果の入力を受け付ける手段と、買い換えが選択されたときに、商品の購入案内と、入力された故障機材の使用環境と、買い換え機材の要求する最適な使用環境とを比較して、買い換え後の、機材の使用環境変更方法の案内を発行する手段とを備えたことを特徴とする修理見積もりシステム。
【００１９】
買い換え機材が、これまでと全く同一の環境で動作するとは限らないし、その環境が最適とは限らない。そこで、入力された故障機材の使用環境と、買い換え機材の要求する最適な使用環境とを比較して、その差を提示する等の方法で機材の使用環境変更方法の案内を発行することにより、顧客へのサービス向上を図ることができる。しかも、使用環境の変更のコストや手間を考慮して買い換えを検討することができるので、より正確に修理と買い換えの選択が可能になる。
【００２０】
〈構成８〉
インターネットを通じて閲覧可能にされた修理見積もりサービス用のウェブページに、修理の対象となる機材の故障状態の入力を受け付ける処理と、上記状態入力手段により入力された上記機材の故障状態を解析するための故障診断情報を保持する処理と、上記故障診断情報を参照して、上記機材の故障状態に応じた、修理が必要とされる箇所を特定する処理と、特定された上記修理が必要とされる箇所を表示するとともに、修理に必要な交換部品の費用と、派遣もしくはピックアップ費用とを見積もり計算して、その結果を表示する処理とを、コンピュータに実行させることを特徴とする修理見積もりプログラム。
【００２１】
構成１のシステムを実現するコンピュータプログラムの発明である。
【００２２】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を具体例を用いて説明する。
図１は、修理見積もりシステムの具体例を示すブロック図である。
このシステムは、ウェブサイトにおいて、故障等の修理見積もりを自動的に行う。例えば、プリンタの用紙の排出方向（副走査方向）に印字画像が乱れているような場合には、印字ヘッドや用紙の搬送系に異常がある可能性が高い。また、主走査方向に乱れがある場合には、印字ヘッドの駆動系に異常がある可能性が高い。こうした故障判定は、既存の様々なシステムで多用されている。
【００２３】
サーバ１０は、このウェブサイトを運用している。サーバ１０は、インターネット１に接続されており、顧客の端末１１からこのインターネット１を介してアクセスできるように構成されている。サーバ１０には、記憶装置２０が設けられている。ここに記憶された修理見積もりサービスウェブページ３０が、このサービスを提供する。
【００２４】
サーバ１０は、修理見積もり処理などのために、故障診断手段１３、費用見積もり手段１４、修理日程算出手段１５、買い換え機材選択手段１６、及び、案内生成手段１７を備えている。これらの手段は、いずれもサーバ１０のコンピュータに所定の処理を実行させるコンピュータプログラムからなる。なお、これらは、修理見積もりサービスウェブページ３０と一体となって動作するコンピュータプログラムであって、例えば、ＡＳＰ（アプリケーションサービスプロバイダ）などで提供されるプログラムが適する。
【００２５】
記憶装置２０は、サーバ１０に内蔵されているものでもよいし、サーバ１０に外付けされたものでもよい。また、サーバ１０と接続された管理用のコンピュータなどの記憶装置であってもよい。ここには、故障診断情報データベース２１、交換部品価格データベース２２、部品在庫データベース２３、ピックアップ費用データベース２４、派遣費用データベース２５、顧客データベース２６、保守契約条件データベース２７、製品機能データベース２８、及び、機材使用環境データベース２９などが記憶されている。
【００２６】
故障診断情報データベース２１は、故障状態に応じて、修理が必要とされる箇所を選択できるようにしたデータベースであって、機材の故障状態を解析するための故障診断情報を保持する。既存のトラブルシューティングなどのユーティリティで対応されている技術をそのまま採用したものでよい。交換部品価格データベース２２は、修理が必要とされる箇所が見つかった場合に、その箇所を含む交換部品を検索し、その価格を出力するためのデータベースである。部品在庫データベース２３は、交換部品の在庫の有無や、もし、在庫がない場合には、次回納品される日程などを表示したデータベースである。
【００２７】
ピックアップ費用データベース２４は、顧客の所在地に応じて、修理対象となる機材をピックアップするための運賃などを具体的に示したデータベースである。従って、顧客の所在地を入力すると、ピックアップ費用がそのまま出力される機能を持つ。派遣費用データベース２５は、顧客の所在地に最も近いサービスセンターから技術員を派遣した場合の人件費を示すデータベースである。これも、顧客サービスが可能な全ての地域について集積されたものである。顧客データベース２６は、顧客コードをキーとし、その顧客の購入して使用している機材の名称や、製造番号、その他の情報を記録したものである。
【００２８】
従って、顧客コードが入力されると、その顧客が修理を依頼しようとしている修理対象品が登録されているかどうかがこのデータベースを見て判断できる。登録されている場合には、その機材の詳細がデータベースに含まれているから、故障箇所の診断は、非常に具体的に実行できる。さらに、修理履歴もこの顧客データベース２６に含まれる。これによって、一度故障修理をした実績がある場合には、その状態も考慮して故障診断が可能になる。保守契約条件データベース２７は、顧客が保守契約を結んでいる場合に、その内容を表示したものである。保守契約が存在する場合には、一定の修理サービスが無料になったり、減額される。この内容を表示したものである。これは、修理費用の見積もりのために利用される。
【００２９】
製品機能データベース２８は、修理対象品の機能を表示したもので、例えば、修理対象品を買い換える際に、その機能と同等の機能を持つ買い換え用の機材を検索するために利用される。機材使用環境データベース２９は、修理対象品や買い換え用として選択された機材の最適な使用環境を表示したものである。このデータベースを利用することによって、もし、買い換えが必要になった場合には、どの部分をどのように変更すれば、新たな機材が最適な条件で使用できるか、といった案内を顧客に提示することが可能になる。
【００３０】
故障診断手段１３は、上記の故障診断情報データベース２１を利用して、顧客の入力した機材の故障状態から、修理が必要とされる箇所を特定し、交換部品を決める機能を持つ。費用見積もり手段１４は、故障診断手段１３が決定した交換部品の価格を交換部品価格データベース２２から取得し、さらに、ピックアップ費用データベース２４や派遣費用データベース２５を利用して、修理費用を計算する機能を持つ。修理日程算出手段１５は、部品在庫データベース２３を参照して部品在庫を確認し、在庫がある場合と、ない場合とで、修理日程がどうなるかを判断して、修理日程を算出すると共に、ピックアップや派遣の場合の修理日程を算出する機能を持つ。
【００３１】
買い換え機材選択手段１６は、修理対象品の機能を製品機能データベース２８を用いて参照し、同等の機能を持つ買い換え機材の候補を選択し、さらに、機材使用環境データベース２９を参照して、使用環境の変更箇所などを確認する機能を持つ。案内生成手段１７は、上記の故障診断手段１３、費用見積もり手段１４、修理日程算出手段１５、買い換え機材選択手段１６などの演算処理結果を編集して、所定の案内画面を生成し、これをウェブページにして、端末装置１１などに表示させる機能を持つ。
【００３２】
図２（ａ）は、図１に示した端末装置１１が修理見積もりを依頼する場合に、表示される修理見積もりサービスウェブページ３０の初期表示画面４０を示す。この画面４０には、顧客コードを入力するテキストボックス４１が設けられている。顧客コードがわからない場合や、顧客登録をしていない場合には、ここにコードを入力する必要はない。ドロップダウンリスト４２は、修理対象品を選択して入力するためのものである。これは、修理対象品を可能な限り容易に選択し、入力できるように様々な形式のリストボックス、その他により構成するとよい。この修理見積もりサービスウェブページ３０は、修理の対象となる機材の故障状態を示す情報の入力を受け付ける状態入力手段である。
【００３３】
ボタン４３は、修理対象品の故障状態を入力する際にクリックするボタンである。このボタンをクリックすると、図２（ｂ）に示すような画面が表示される。ボタン４４は、使用環境を入力するためのボタンである。このボタンをクリックすると、例えば、修理対象品がプリンタの場合には、そのプリンタを接続している環境がパーソナルコンピュータか、ローカルエリアネットワークか、といったものから、プリンタを駆動するドライバのバージョンなど、顧客が入力可能な情報を各種入力要求する画面などを表示する。
【００３４】
ボタン４５は、修理費用の見積もり結果を表示させる場合にクリックするものである。ボタン４６は、修理見積もりの結果、修理を依頼する場合にクリックするものである。このボタンをクリックすると、確認メッセージなどが表示された上で、修理案内などがＥメールで顧客に通知される。また、ボタン４７は、買い換え発注を行う場合にクリックするもので、これをクリックすると、確認メッセージが表示された上で、発注確認のためのＥメールが顧客に送信される。
【００３５】
図２（ｂ）に示す画面５０は、故障状態を自由に選択して入力するためのものである。ここには、その一部だけを例示した。ドロップダウンリスト５１や５２を用いて、例えば、プリンタの場合、印刷画像が不良、紙の搬送が不良、といった状態を入力する。さらに、画面５３のように、言葉でけでなく、具体的な症状を表示した絵なども選択できるように構成されている。ここでは、具体的に印刷用紙の平面図と搬送方向に対して実際に印刷された画像がどのような状態になるか、といった例示が並んでいる。
【００３６】
その内の一つをクリックして、選択する。こうして、具体的な故障状態が入力されると、図１に示した故障診断手段１３は、故障診断情報データベース２１を検索し、該当する故障として搬送ユニットが不良である、という判定を出力する。この場合には、搬送ユニット自体が交換部品となる。この交換部品の部品コードを故障診断情報データベース２１から取得し、これを利用して、費用見積もりなどを実行することになる。
【００３７】
図３は、具体的な修理見積もり結果を表示する画面６０の説明図である。
この画面６０には、最初のメッセージ５１に診断結果を表示している。すなわち、例えば、「搬送ユニットの交換が必要です」、という結果を表示している。さらに、次のメッセージ５２で、部品在庫データベース２３を検索した結果を表示している。ここでは、「部品の在庫は十分あります」、という内容になっている。在庫がない場合には、例えば、「部品の在庫がありません。取り寄せは、１週間後になります。従って、修理日程は、下記の通りになります」、といったメッセージを表示すればよい。
【００３８】
メッセージ５３は、具体的な修理方法ごとの修理日程を表示したものである。Ａは訪問修理の場合、Ｂはピックアップ修理の場合である。ピックアップ修理の場合には、ピックアップの期日と、修理が完了し、修理品を工場から発送する期日などを表示する。次のメッセージ５４は、修理費用を示したものである。これは、部品代と具体的なサービス費用とを加算したものである。Ａの方法で修理する場合と、Ｂの方法で修理する場合との両方が表示されている。メッセージ５５は、買い換えの場合の比較情報を示すものである。
【００３９】
ここには、例えば、同等品のプリンタの機種名とその価格と修理を依頼する代わりに本日この商品を発注した場合には、その商品がいつ届けられるか、といった情報になっている。なお、さらに、この下にメッセージ５６を表示している。ここには、使用環境が買い換えの場合にどのように変更されるか、といった内容の情報になる。例えば、プリンタドライバを交換し、さらに、プリンタケーブルはこれまでパラレルポートに接続していたが、今度はＵＳＢ端子に接続することになる、といった情報を表示する。
【００４０】
顧客は、この画面６０を見れば、現在使用中のプリンタが故障した状態でどのような修理を依頼すれば、どのくらいの費用がかかり、修理がいつ完了する、といったことが全て明確にわかる。しかも、部品の在庫や実際に修理担当者のスケジュールも考慮した修理日程などがその場で表示されるため、直ちに修理を依頼するか、あるいは、どの方法で修理を依頼するかなどを安心して決めることができる。
また、買い換えた場合と修理を依頼した場合の費用と日程とを比較し、具体的な判断をすることができる。さらに、買い換えた場合に、使用環境が変わり、何か問題が発生するかどうかも、案内されるため、買い換え後のトラブルも防止できる。
【００４１】
また、顧客がこの画面を見た上で、図２に示した画面４０のボタン４６、あるいは４７をクリックすると、その場で修理もしくは、買い換えの発注が確定する。なお、修理の発注が確定した場合には、顧客に該当する修理の案内を発行すると共に顧客の入力した故障状態の情報や使用環境情報、及び故障診断結果などをそのままサービスマンにレポートとして転送し、スピーディーな修理サービスを可能にすることができる。
また、費用見積もりなどの結果は、そのまま請求書の印刷データとし、サービスマンが顧客を訪問する際に持参する、といったこともできる。
【００４２】
図４は、図１に示したシステムの具体的な動作フローチャートである。
まず、顧客が端末装置１１を操作し、サーバ１０にアクセスし、修理見積もりサービスウェブページ３０のＵＲＬを入力する。これによってステップＳ１で修理見積もりサービス画面が表示される。ステップＳ２で、図２に示した画面４０を利用して、顧客コードを取得する。なお、顧客コードが取得できなかった場合には、ステップＳ４にジャンプする。顧客コードが取得できた場合には、ステップＳ３において、顧客データベース２６を検索し、修理対象品の名前、あるいは、製品コードなどを取得する。
【００４３】
次に、修理対象品名が選択されたかどうかを判断する。修理対象品名が選択されるまでこの状態で待機する。修理対象品名が取得されると、次のステップＳ５で故障状態が取得されたかどうかを判断する。故障状態が取得されると、ステップＳ６に進む。ステップＳ６では、故障診断手段１３が故障診断情報データベース２１を検索し、故障箇所を特定する。ステップＳ７は、故障箇所の特定ができたかどうかを判断する処理である。故障箇所が特定できない場合には、ステップＳ５に戻り、さらに別の故障状態を取得するように問い合せなどを行う。故障箇所の特定ができたときは、ステップＳ８に進み、故障診断手段１３がその故障箇所に対応する交換部品を決定する。
【００４４】
これは、故障診断情報データベース２１や交換部品価格データベース２２などを利用して、演算処理を実行する。ステップＳ９では、費用見積もり手段１４が修理費用の計算を行う。また、ステップＳ１０では、修理日程算出手段１５が修理日程の算出処理を行う。その後、ステップＳ１１で、買い換え機材選択手段１６が、既に説明した要領で買い換え機材情報の取得を行う。その後、ステップＳ１２において、図３に示したような案内メッセージを生成し、ステップＳ１３で、その内容を端末装置１１に表示する。
【００４５】
図５（ａ）は、顧客コードが入力された場合の具体的な処理のフローチャートである。
これは、図４のステップＳ３の部分で、具体的に実行される。
まず、ステップＳ２１で、顧客データベース２６を検索する。そして、ステップＳ２２で、修理対象品と同一の商品が登録されているかどうかを判断する。全く登録されていない場合には、顧客情報は利用できないため処理を中断する。修理対象品の登録があった場合には、ステップＳ２３に進み、故障修理の履歴や環境情報を抽出する。既に修理の段階で、交換された部品やその使用環境などの情報が詳細に入力されている場合には、これを故障診断などに利用する。
【００４６】
すなわち、ステップＳ２４において、故障診断条件に追加するように抽出データを編集し、故障診断手段１３に渡す。また、ステップＳ２５において、保守契約があるかどうかを判断する。保守契約があると判断されると、ステップＳ２６に進み、得意先扱いモード、というモードに設定する。これにより後で修理対象が特定された場合に、これが保守契約の対象になるかどうかを判断するモードになる。なお、保守契約がなければ、そのまま処理は終了される。
【００４７】
図５（ｂ）は、得意先扱いモードの場合の修理費用の計算処理例を示すものである。
まず、ステップＳ３１において、故障箇所が特定されると、ステップＳ３２において、得意先扱いモードかどうかの判断をする。得意先扱いモードでなければ、この処理は終了する。得意先扱いモードであれば、ステップＳ３３に進み、故障箇所が保守契約の保証対象かどうかの判断をする。保証対象でなければ、この処理は、終了する。
【００４８】
保証対象であれば、ステップＳ３４に進み、修理日程を算出し、修理費用の算出は省略する。
そして、ステップＳ３５において、案内メッセージを生成し、ステップＳ３６で、案内メッセージの表示をする。すなわち、得意先扱いモードの場合には、図４に示したステップＳ８以降の処理がこの図５のステップＳ３１以降の処理に変わることになる。こうして、保守契約を結んだ顧客については、無条件で修理日程などを提示し、直ちに修理に向かう、といったことになる。
【００４９】
図６（ａ）は、図４のステップＳ９における修理費用の計算処理を具体的に展開したものである。まず、ステップＳ４１では、交換部品価格データベースを検索し、交換部品の価格を求める。さらに、ステップＳ４２では、派遣費用データベース２５を検索し、派遣費用の価格を求める。さらに、ステップＳ４３で、ピックアップ費用データベース２４を検索し、ピックアップ費用の価格を検索する。こうして、これらの費用の全てを求めて、メッセージに表示する。
【００５０】
図６（ｂ）は、図４のステップＳ１０に示した修理日程算出のための具体的な動作である。まず、ステップＳ５１において、部品在庫データベース２３を参照し、交換部品の在庫検索を行う。ここで、ステップＳ５２で在庫があるかどうかを判断する。在庫がある場合には、ステップＳ５３に進み、入庫日の検索をする。そして、入庫日を取得し、ステップＳ５４において、修理担当スケジュールをチェックする。その後、ステップＳ５５で、修理日程を算出し、ステップＳ５６で、案内表示メッセージの生成を行う。なお、在庫がない場合には、ステップＳ５２からステップＳ５４にジャンプして、入庫日の検索は省略できる。このように交換部品の在庫と具体的な修理担当者のスケジュールなどを判断した上で、修理日程を算出するため、信頼性が高く、そのまま顧客に受け入れられ、顧客サービスの向上を図ることができる。
【００５１】
図７は、買い換え機材に関する情報を取得するための処理フローチャートである。
まず、ステップＳ６１では、顧客の入力した使用環境や顧客情報から取得した使用環境などに基づく修理機材の環境情報を取得する。さらに、ステップＳ６２では、製品機能データベース２８を検索して、修理機材の機能情報を取得する。さらに、ステップＳ６３で、修理機材と同等の機能を持つ製品を検索する。また、ステップＳ６４で、その製品価格も取得する。なお、この製品価格は、製品機能データベース２８に組み込まれていてもよいし、別のデータベースから取得するようにしても構わない。
【００５２】
そして、ステップＳ６５において、修理機材と買い換え機材の使用環境の相違点を抽出する。次のステップＳ６６では、買い換え機材を採用した場合の使用環境の変更を示すメッセージを生成する。そして、ステップＳ６７で、買い換え機材の製品の在庫検索を行う。もし、ステップＳ６８で在庫がないと判断されると、ステップＳ６９で入庫日の検索を行う。在庫がある場合には、この処理を省略し、ステップＳ７０に進む。ステップＳ７０では、出荷日程を算出し、ステップＳ７１でその案内メッセージを編集する。出力結果は、図３のメッセージ５５や５６に示した通りである。上記のようにすれば、実際に修理をやめて、買い換えを行った場合の費用やその商品の設置環境、あるいは買い換えをした場合にいつその製品が入手できるか、といった全ての必要な情報を顧客に提示し、判断を支援することができる。
【００５３】
図８は、診断結果や修理方法、修理費用、あるいは買い換えの見積もりなどを表示した後の顧客の操作に従って行われる処理を示すフローチャートである。
まず、ステップＳ７１において、図２の画面４０に設けられたボタン４６をクリックし、修理発注が行われたかどうかを判断する。修理発注がされると、ステップＳ７２において、修理案内を発行し、修理部門へその旨を通知する。修理案内も修理部門への通知もウェブページ３０を利用して取得した可能な限り全ての情報を含めたものにし、円滑な修理に利用できるようにするとよい。
【００５４】
なお、図６（ｂ）において、交換部品の在庫がない場合であっても、入庫日を検索して、その入庫日に基づいて修理日程を算出する。しかしながら、入庫日が未確定のものも存在する。この場合には、ステップＳ７３以下の処理を実行する。すなわち、交換部品の入庫が未定の場合、ステップＳ７４に進み、交換部品の納期問い合わせ処理を実行する。この納期問い合せ処理は、交換部品の納入元に対して行われる。そして、納期を取得すると同時にステップＳ７５において、交換部品を発注する。こうして、交換部品の納期が明確になった後、ステップＳ７６において、修理日程を算出し、ステップＳ７７で、修理日程の通知を発送する。すなわち、修理が発注された段階では、この例では、修理日程が不明であった。そこで、修理日程を算出し、改めて修理日程の通知を顧客に対して行う。
【００５５】
なお、図２に示したボタン４７がクリックされ、買い換え発注が行われた場合には、ステップＳ７８からステップＳ７９に進み、買い換え案内の発行が行われる。さらに、ステップＳ８０に進み、出荷部門へ買い換え案内を通知する。以上のようにして、診断結果や修理費用などを顧客に提示し、さらに、買い換え方法も提示し、顧客が最も希望するものを選択した場合に直ちにその手配を行う、といった充実した顧客サービスが可能になる。
【００５６】
なお、上記のコンピュータプログラムは、それぞれ独立したプログラムモジュールを組み合わせて構成してもよいし、全体を一体化したプログラムにより構成してもよい。コンピュータプログラムにより制御される処理の全部または一部を同等の機能を備えるハードウエアで構成しても構わない。また、上記のコンピュータプログラムは、既存のアプリケーションプログラムに組み込んで使用してもよい。上記のような本発明を実現するためのコンピュータプログラムは、例えばＣＤ−ＲＯＭのようなコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録して、任意の情報処理装置にインストールして利用することができる。また、ネットワークを通じて任意のコンピュータのメモリ中にダウンロードして利用することもできる。
【図面の簡単な説明】
【図１】修理見積もりシステムの具体例を示すブロック図。
【図２】修理見積もりサービスウェブページの説明図。
【図３】具体的な修理見積もり結果を表示する画面の説明図。
【図４】図１に示したシステムの具体的な動作フローチャート。
【図５】顧客コード入力時の具体的な処理例を示すフローチャート。
【図６】図４に示したシステムの具体的な動作フローチャート。
【図７】買い換え機材に関する情報の処理を示すフローチャート。
【図８】顧客の操作に従って行われる処理を示すフローチャート。
【符号の説明】
１  ネットワーク、  １０  サーバ、  １１  端末装置、  １３  故障診断手段、  １４  費用見積もり手段、  １５  修理日程算出手段、  １６  買い換え機材選択手段、  １７  案内生成手段、  ２０  記憶装置、  ２１  故障診断情報データベース、  ２２  交換部品価格データベース、  ２３  部品在庫データベース、  ２４  ピックアップ費用データベース、  ２５  派遣費用データベース、  ２６  顧客データベース、  ２７  保守契約条件データベース、  ２８  製品機能データベース、  ２９  機材使用環境データベース、  ３０  修理見積もりサービスウェブページ
【図１】
2004240673.tif 000003
【図２】
2004240673.tif 000004
【図３】
2004240673.tif 000005
【図４】
2004240673.tif 000006
【図５】
2004240673.tif 000007
【図６】
2004240673.tif 000008
【図７】
2004240673.tif 000009
【図８】
2004240673.tif 000010
【手続補正書】
【提出日】平成16年3月16日(2004.3.16)
【手続補正１】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】特許請求の範囲
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
インターネットを通じて閲覧可能にされた修理見積もりサービス用のウェブページにより、修理の対象となる機材の故障状態を示す情報の入力を受け付ける状態入力手段と、
前記状態入力手段により入力された前記機材の故障状態を解析するための故障診断情報を保持する記憶手段と、
前記故障診断情報を参照し、前記機材の故障状態に応じて、修理が必要とされる箇所を特定する手段と、
顧客コードの入力を受け付ける顧客コード入力手段と、
前記顧客コード入力手段から入力された顧客コードから、修理対象となった機材の構成と過去の修理履歴に基づいて、修理が必要とされる箇所を特定する手段と、
特定された前記修理が必要とされる箇所を表示するとともに、修理に必要な交換部品の費用と、修理担当者の派遣もしくは、前記機材の受け取りのためのピックアップ費用とを見積もり計算して、その結果を表示する手段と
を備えたことを特徴とする修理見積もりシステム。
【請求項２】
請求項１に記載の修理見積もりシステムにおいて、
前記交換部品の在庫の有無及び修理日程を算出して、その結果を表示する手段とを設けたことを特徴とする修理見積もりシステム。
【請求項３】
請求項１に記載の修理見積もりシステムにおいて、
顧客の保守契約の内容と修理が必要とされる箇所を比較して、交換部品の費用と派遣費用とを見積もり計算する手段を設けたことを特徴とする修理見積もりシステム。
【請求項４】
請求項１に記載の修理見積もりシステムにおいて、
修理の対象となっている機材の使用環境の入力を受け付ける手段と、
前記使用環境と類似の使用環境で動作する買い換え用として適する機材を検索する手段と、
修理費用と買い換え費用とを比較表示する手段を備えたことを特徴とする修理見積もりシステム。
【請求項５】
請求項１に記載の修理見積もりシステムにおいて、
修理と買い換えのいずれかの方法を選択した結果の入力を受け付ける手段と、
修理が選択されたときは、前記修理見積もり計算の結果に基づいて、修理案内を発行し、買い換えが選択されたときは商品の購入案内を発行する手段とを備えたことを特徴とする修理見積もりシステム。
【請求項６】
請求項１に記載の修理見積もりシステムにおいて、
修理と買い換えのいずれかの方法を選択した結果の入力を受け付ける手段と、
買い換えが選択されたときに、商品の購入案内と、入力された故障機材の使用環境と、買い換え機材の要求する最適な使用環境とを比較して、買い換え後の、機材の使用環境変更方法の案内を発行する手段とを備えたことを特徴とする修理見積もりシステム。
【請求項７】
インターネットを通じて閲覧可能にされた修理見積もりサービス用のウェブページに、修理の対象となる機材の故障状態の入力を受け付ける処理と、
前記入力された前記機材の故障状態を解析するための故障診断情報を保持する処理と、
前記故障診断情報を参照して、前記機材の故障状態に応じた、修理が必要とされる箇所を特定する手段と、
特定された前記修理が必要とされる箇所を表示するとともに、修理に必要な交換部品の費用と、派遣もしくはピックアップ費用とを見積もり計算して、その結果を表示する処理とを、
コンピュータに実行させることを特徴とする修理見積もりプログラム。
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００６
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明は次の構成により上記の課題を解決する。
〈構成１〉
インターネットを通じて閲覧可能にされた修理見積もりサービス用のウェブページにより、修理の対象となる機材の故障状態を示す情報の入力を受け付ける状態入力手段と、前記状態入力手段により入力された前記機材の故障状態を解析するための故障診断情報を保持する記憶手段と、前記故障診断情報を参照し、前記機材の故障状態に応じて、修理が必要とされる箇所を特定する手段と、顧客コードの入力を受け付ける顧客コード入力手段と、前記顧客コード入力手段から入力された顧客コードから、修理対象となった機材の構成と過去の修理履歴に基づいて、修理が必要とされる箇所を特定する手段と、特定された前記修理が必要とされる箇所を表示するとともに、修理に必要な交換部品の費用と、修理担当者の派遣もしくは、前記機材の受け取りのためのピックアップ費用とを見積もり計算して、その結果を表示する手段とを設けたことを特徴とする修理見積もりシステム。


【手続補正３】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００７
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００７】
修理見積もり処理をインターネットのウェブページにより自動化する。まず、インターネットを通じて閲覧可能にされた修理見積もりサービス用のウェブページに、故障状態を示す情報を具体的に入力する状態入力手段を設ける。入力される情報は単数でも複数でも構わない。自動化のためにキーボードやマウスによる選択形式のものが好ましい。例えば、イエスノー形式、あるいは一問一答形式でよい。故障診断情報は、故障状態と修理が必要とされる箇所を対応付けた情報でよい。次に、入力された状態を故障診断情報に基づいて総合的に判断して、修理が必要とされる箇所を特定する。修理対象となる機材について、ユーザ登録がなされている場合には、その情報を利用することで、より正確な修理方法の選択や故障箇所の特定ができる。例えば、機材ごとや部品ごとに保証期間が異なることもあるから、その旨の情報が重要になる。修理が必要とされる箇所が特定されると、交換部品も特定できる。この結果に基づいて、交換部品の費用と派遣費用とを概略見積もり計算する。顧客の所在地等へ修理担当者を派遣する費用もしくは、顧客の所在地まで修理対象機材を受け取りに行くピックアップ費用を演算すれば、修理に必要な費用総額の見積もりができる。派遣費用は、修理担当者が顧客宅へ出向くための費用である。また、ピックアップ費用は、顧客宅から機材を修理工場まで回収する費用である。その結果は、ディスプレイやプリンタを用いて出力し表示する。ウェブページに所定の情報を入力するだけでその場で簡単に修理総額の見積もりができる。


【手続補正４】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１０
【補正方法】削除
【補正の内容】
【手続補正５】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１１
【補正方法】削除
【補正の内容】
【手続補正６】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１２
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１２】
〈構成３〉
構成１に記載の修理見積もりシステムにおいて、顧客の保守契約の内容と修理が必要とされる箇所を比較して、交換部品の費用と派遣費用とを見積もり計算する手段を設けたことを特徴とする修理見積もりシステム。


【手続補正７】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１４
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１４】
〈構成４〉
構成１に記載の修理見積もりシステムにおいて、修理の対象となっている機材の使用環境の入力を受け付ける手段と、前記使用環境と類似の使用環境で動作する買い換え用として適する機材を検索する手段と、修理費用と買い換え費用とを比較表示する手段を備えたことを特徴とする修理見積もりシステム。


【手続補正８】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１６
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１６】
〈構成５〉
構成１に記載の修理見積もりシステムにおいて、修理と買い換えのいずれかの方法を選択した結果の入力を受け付ける手段と、修理が選択されたときは、前記修理見積もり計算の結果に基づいて、修理案内を発行し、買い換えが選択されたときは商品の購入案内を発行する手段とを備えたことを特徴とする修理見積もりシステム。


【手続補正９】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１８
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１８】
〈構成６〉
構成１に記載の修理見積もりシステムにおいて、修理と買い換えのいずれかの方法を選択した結果の入力を受け付ける手段と、買い換えが選択されたときに、商品の購入案内と、入力された故障機材の使用環境と、買い換え機材の要求する最適な使用環境とを比較して、買い換え後の、機材の使用環境変更方法の案内を発行する手段とを備えたことを特徴とする修理見積もりシステム。


【手続補正１０】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００２０
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００２０】
〈構成７〉
インターネットを通じて閲覧可能にされた修理見積もりサービス用のウェブページに、修理の対象となる機材の故障状態の入力を受け付ける処理と、前記入力された前記機材の故障状態を解析するための故障診断情報を保持する処理と、前記故障診断情報を参照して、前記機材の故障状態に応じた、修理が必要とされる箇所を特定する手段と、特定された前記修理が必要とされる箇所を表示するとともに、修理に必要な交換部品の費用と、派遣もしくはピックアップ費用とを見積もり計算して、その結果を表示する処理とを、コンピュータに実行させることを特徴とする修理見積もりプログラム。