(57)【要約】【課題】製造部門や顧客の下で製品に障害が発生した場合の対応管理を効率的に行うことができるようにしたコンピュータ・ネットワーク・システムからなる障害対応管理システムを提供する。【解決手段】システムが用意している受付画面から障害情報が入力された後、品質管理部門が障害品を送るべき対策部門を設定入力した場合、経路ファイル２５を作成する。そして、手番マスタファイル２７を参照して経路ファイル２５に障害コード毎に各対策部門での手番と累計を記入する。この経路ファイル２５と進捗データファイル２８から回答予定／実績画面２９を作成し、障害対応の進捗状況が分かるようにする。【選択図】    図１２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
製品に障害が発生した場合の対応を管理するコンピュータ・ネットワーク・システムからなる障害対応管理システムであって、
障害品を送るべき対策部門の設定入力に応答して前記障害品を送るべき対策部門を記載した経路ファイルを作成する機能を有することを特徴とする障害対応管理システム。
【請求項２】
全対策部門の手番が記載された手番ファイルを有し、前記経路ファイルを作成した後、前記経路ファイルに記載された各対策部門の手番の累計を算出する機能を有することを特徴とする請求項１記載の障害対応管理システム。
【請求項３】
前記経路ファイルに記載された各対策部門の手番とその累計に基づいて前記経路ファイルに記載された各対策部門からの回答日を見積もる機能を有することを特徴とする請求項２記載の障害対応管理システム。
【請求項４】
前記経路ファイルに記載された各対策部門における障害対応の進捗状況を示す進捗データファイルを有することを特徴とする請求項３記載の障害対応管理システム。
【請求項５】
前記進捗データファイルをもとに前記手番ファイルの更新を行う機能を有することを特徴とする請求項４記載の障害対応管理システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、製造部門や顧客の下で製品に障害が発生した場合の対応を管理する場合に使用されるコンピュータ・ネットワーク・システムからなる障害対応管理システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
製造業者は、当然に製造部門での障害の発生の防止に努め、生産活動を行っているが、何らかの原因で、製造部門や顧客の下で製品に障害が発生する場合がある。この場合、製造部門や営業部門は、例えば、製造障害通知書や外部クレーム通知書という障害内容を記載した書類を発行し、品質管理部門に対応を促している。
【０００３】
品質管理部門では、製造障害通知書や外部クレーム通知書を見て、障害の内容を確認し、表計算ツール等の簡易ファイルに製造障害通知書や外部クレーム通知書の内容を入力することにより、製造障害や外部クレームの受付を台帳管理している。原因調査を行う対策部門からの回答も同様にして台帳管理している。
【０００４】
この台帳は、製造拠点毎に管理しているのが一般であるため、統一化されたものではなく、各部門間の繋がりを考慮したものではない。また、対策部門の設定やその手番の累計を算出することができるものでもない。
【０００５】
【特許文献１】特開２００２−２０２８１３号公報
【特許文献２】特開平８−４４７００号公報
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
従来の障害対応管理方法には、次のような問題点があった。第１に、製造部門や顧客の下で製品に障害が発生した場合、製造部門や営業部門は、製造障害通知書や外部クレーム通知書という書面に障害内容を記載して品質管理部門に対応を依頼するため、障害発生の情報の伝達にかなりの時間を要していた。
【０００７】
第２に、同じ品質管理部門内でも、製造障害対応管理部署と外部クレーム対応管理部署が異なり、管理部署によって管理方法が異なる場合が多々あるが、このような場合、管理部署ごとに管理システムを立ち上げるか、管理ファイルを開設する必要がある。
【０００８】
第３に、品質管理部門の担当者が管理している簡易ファイルの内容がそのままアウトプット内容となるため、担当者が居なくなると、台帳そのものが無くなるという場合があった。しかし、簡易ファイルの内容を公開し、活用しようとする動きはなく、このため、製造拠点間の情報の共有化を図ることができず、同じことを繰り返し調査する場合もあった。
【０００９】
第４に、製造障害品や外部クレーム品を送るべき対策部門（経路）を設定することが不可能であるため、今現在、障害品がどこにあるのか知りたい場合は、各部門に問い合わせをするしかなかった。
【００１０】
第５に、製造障害や外部クレームに対する回答納期は、今までの経験を元に、大体の予想で提示される回答納期であったため、回答納期遅延が発生する場合があり、顧客の信頼を害する場合があった。
【００１１】
本発明は、かかる点に鑑み、製造部門や顧客の下で製品に障害が発生した場合の対応管理を効率的に行うことができるようにしたコンピュータ・ネットワーク・システムからなる障害対応管理システムを提供することを目的とする。
【００１２】
【課題を解決するための手段】
本発明は、製品に障害が発生した場合の対応を管理するコンピュータ・ネットワーク・システムからなる障害対応管理システムであって、障害品を送るべき対策部門の設定入力に応答して障害品を送るべき対策部門を記載した経路ファイルを作成する機能を有するというものである。
【００１３】
【発明の実施の形態】
図１は本発明の一実施形態の概略的構成図である。図１中、１は本社が備えるコンピュータ・システムを概略的に示しており、２はＷｅｂサーバ、３はデータベースを管理するデータベースサーバ、４は顧客情報や障害区分等のマスタを格納するマスタデータベース、５は製造部門からの製造障害情報を格納する製造障害データベース、６は営業部門からの外部クレーム情報を格納する外部クレームデータベースである。
【００１４】
７はＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）であり、Ｗｅｂサーバ２とコンピュータ８−１、８−２、８−３とを接続するものである。９は事業所が備えるコンピュータ・システムを概略的に示しており、１０−１、１０−２、１０−ｍはＷｅｂブラウザを搭載したコンピュータである。
【００１５】
１１は営業支店が備えるコンピュータ・システムを概略的に示しており、１２−１、１２−２、１２−ｎはＷｅｂブラウザを搭載したコンピュータである。本社のＷｅｂサーバ２と事業所のコンピュータ１０−１〜１０−ｍと営業支店のコンピュータ１２−１〜１２−ｎはＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）で接続されている。
【００１６】
図２は本発明の一実施形態が有する主要機能の構成図であり、本発明の一実施形態は、主要機能として、製造障害入力機能、外部クレーム入力機能、経路設定機能、アウトプット機能、マスタ設定機能を有している。製造障害入力機能は、製造障害の発生状況、現品処置（処置済みか、未処置か）、是正処置（処置済みか、未処置か）等の製造障害に関する情報を入力することができる機能である。
【００１７】
外部クレーム入力機能は、外部クレームの発生状況、現品処置（処置済みか、未処置か）、是正処置（処置済みか、未処置か）等の外部クレームに関する情報を入力することができる機能である。経路設定機能は、製造障害や外部クレームの発生通知を受付、原因調査の結果回答までの経路（対策部門）を設定することができる機能である。
【００１８】
アウトプット機能は、製造障害、外部クレームに関して、現在の対応状況等をＷｅｂ画面出力、エクセル（Ｅｘｃｅｌ）出力又はレポート（ｒｅｐｏｒｔ）出力する機能である。マスタ設定機能は、ユーザ情報や障害区分等、約２０種類のマスタを設定することができる機能である。
【００１９】
図３は本発明の一実施形態が用意している製造障害受付入力画面を示す図である。製造障害受付入力画面は製造障害入力機能を達成するものであり、製造障害入力は、製造障害受付入力画面に表示される製造障害台帳に必要事項を記入することにより行われる。製造障害台帳には、共通情報記入欄として、発行番号（自動採番）、発行元、製造場所、受付入力者等が設けられており、障害情報記入欄として、対象区分、件名、発生工程、障害コード等が設けられている。
【００２０】
図４は本発明の一実施形態が用意している外部クレーム受付入力画面を示す図である。外部クレーム受付入力画面は外部クレーム入力機能を達成するものであり、外部クレーム入力は、外部クレーム受付入力画面に表示される外部クレーム台帳に必要事項を記入することにより行われる。外部クレーム台帳には、共通情報記入欄として、受付番号（自動採番）、受付日、顧客名等が設けられている。
【００２１】
図５は本発明の一実施形態が用意している経路設定画面を示す図である。経路設定画面は、経路設定機能を達成するものであり、経路の設定は、非登録部署欄１４に掲載されている部署から対策部署を選択して、登録部署欄１５に登録することにより行われる。この例では、対策部署として、Ｍデバイス事業部設計部第１設計課、第２設計課、技術部第１技術課、第２技術課が選択されている。
【００２２】
図６は本発明の一実施形態が備えるアウトプット機能によるアウトプット手順を示す図である。本発明の一実施形態では、システム内のコンピュータを用い、まず、定型検索を行うか、任意検索を行うかの検索機能選択を行う。次に、検索条件設定を行い、最後に、出力形式（Ｗｅｂ画面出力、エクセル出力、レポート出力のいずれか）を指定することによりアウトプットが行われる。
【００２３】
図７は本発明の一実施形態が用意している定型検索画面、図８は本発明の一実施形態が用意している任意検索画面、図９は論理データファイルから検索された製造障害受付リストが出力されたＷｅｂ画面（但し、製造障害受付リストの部分１６はマスクしている）を示している。
【００２４】
図１０は本発明の一実施形態が備えるマスタ設定機能により設定されたマスタの例を示す図である。本発明の一実施形態では、ユーザ情報マスタ、障害区分、品種大分類等のマスタデータが設定されている。図１０中、「○」は、設定されたマスタの使用用途を示しており、このようにマスタを設定し、使用用途を登録することで、システム上での使用が可能となるようにされている。
【００２５】
図１１は本発明の一実施形態で実行される障害対応管理手順を示す図である。本発明の一実施形態では、製造部門１７において障害が発生した場合、製造部門１７の担当者は、製造部門１７のコンピュータ１８を使用して製造障害受付入力画面（図３参照）を介して製造障害入力を行う（ステップＳ１）。
【００２６】
顧客１９の下で障害が発生して外部クレームが発生した場合、営業部門２０の担当者による障害の内容確認が行われ、営業部門２０の担当者は、営業部門２０のコンピュータ２１を使用して外部クレーム受付画面（図４参照）を介して外部クレーム入力を行う（ステップＳ２）。
【００２７】
このようにして製造障害入力又は外部クレーム入力があると、この障害情報を受け取り、これに対応した受付ファイル２２を作成して、例えば、製造障害入力の場合には、受付ファイル２２に障害番号、障害コード、発行元、製造場所等が記憶される。
【００２８】
品質管理部門２３の担当者は、品質管理部門２３のコンピュータ２４を使用して受付ファイル２２の内容を確認し、対策部門の検討、決定を行い（ステップＳ３）、経路設定画面（図５参照）を介して対策部門の登録を行うことにより、経路（対策部門）の設定入力を行う（ステップＳ４）。
【００２９】
このようにして対策部門の設定入力が行われると、受付ファイル２２にリンクするように経路ファイル２５が作成され、この経路ファイル２５に対策部門が登録される。この経路ファイル２５への対策部門の登録は、予め作成されている部門マスタファイル２６が参照され、障害コード毎に行われる。
【００３０】
そして、品質管理部門２３の担当者は、コンピュータ２４を使用して最初の対策部門に対応を依頼すると共に、障害品を最初の対策部門（この例では、対策部門Ａ）に送る（ステップＳ５、Ｓ６）。その後、品質管理部門２３の担当者は、コンピュータ２４を介して対策部門からの対策完了受付を行い（ステップＳ７）、最後に、障害品を受け取り（ステップＳ８）、コンピュータ２４を介して製造部門１７又は営業部門２０に障害に関する回答を行う（ステップＳ９）。
【００３１】
図１２は本発明の一実施形態で実行される障害対応進捗管理手順を説明するための図である。本発明の一実施形態では、障害コード毎に各対策部門で要する手番（時間）が記入された手番マスタファイル２７が作成される。そして、品質管理部門２３による経路設定入力により経路ファイル２５が作成されると、手番マスタファイル２７が参照され、障害コード毎に各対策部門での手番の累計が算出され、経路ファイル２５に障害コード毎に各対策部門での手番と累計が記入される。
【００３２】
また、本発明の一実施形態では、進捗データファイル２８が作成される。この進捗データファイル２８には、各対策部門の担当者が障害番号と障害コードと対策部門を特定して、障害品の着荷日と回答の完了日時を記入することにより、各対策部門での障害対応の進捗状況が示される。
【００３３】
図１２中、２９は各対策部門から品質管理部門への回答の予定日と実績を示す回答予定／実績画面であり、経路ファイル２５と進捗データファイル２８から作成されるものである。この回答予定／実績画面により、品質管理部門２３の担当者は、障害発生元に対して回答納期の見積もりを提示することができる。回答納期の算出に当たっては、図１３に示すような出勤日カレンダ情報（マスタ）を用い、もし、間に休日を挟んだ場合は、その日を外して算出する。
【００３４】
図１４は本発明の一実施形態で実行される手番マスタファイル２７の手番データの自動更新手順を説明するための図である。手番マスタファイル２７の手番データは、当初は予め設定しておき、指定件数分（全件だと処理に時間を要するため、予め用意した設定ファイルで件数の設定を可能とする）の実績データの平均値で自動更新する。
【００３５】
図１５は本発明の一実施形態で実行される品質管理部門への回答納期遅延警告の送信手順を説明するための図である。本発明の一実施形態では、品質管理部門から障害発生元への回答有無を定期的に監視し、もし、品質管理部門から障害発生元への回答が遅延している場合には、電子メールを使用して、品質管理部門に対して回答納期遅延警告を自動発信するようにシステムが設定される。
【００３６】
以上のように、本発明の一実施形態によれば、Ｗｅｂシステムで障害対応管理システムを構成しているので、製造部門において、現場判断では処理できない障害が発生した場合、速やかに品質管理部門に調査、判断を委ね、迅速な問題解決を図ることができるし、顧客の下で障害が発生した場合においても、営業部門は、外部クレームの品質管理部門への通知を迅速に行うことができる。
【００３７】
また、情報は、本社システム１のＤＢサーバ３で一元管理されるので、情報の企業内共有化と、同一障害の発生時の早期対応と、各部門からの問い合せに対する対応の迅速化を図ることができる。また、製造障害と外部クレームの２通りに対する障害対応管理を行うことができるので、同じ品質管理部門内でも、製造障害対応管理部署と外部クレーム対応管理部署が異なる場合であっても、管理部署ごとに管理システムを立ち上げる必要がない。
【００３８】
また、経路ファイル２５が作成されると、手番マスタファイル２７が参照されて経路ファイル２５に障害コード毎に各対策部門での手番と累計が記入され、この経路ファイル２５と進捗データファイル２８から回答予定／実績画面２９を作成することができる。これによって、品質管理部門２３の担当者は、障害発生元に対して回答納期の見積もりを提示することができるし、また、進捗データファイル２８から障害品が今現在どこにあるかを容易に知ることができる。
【００３９】
また、進捗データファイル２８を元にして手番マスタファイル２７の更新を行うことができるので、回答予定／実績画面を作成する際に、精度の高い手番情報を得ることができる。また、品質管理部門から障害発生元への回答が遅延している場合には、電子メールを使用して、品質管理部門に対して回答納期遅延警告を自動発信することができるので、回答遅延に対して品質管理部門に早期回答を促すことができる。
【００４０】
このように、本発明の一実施形態によれば、ペーパーレス化の推進、インターネットを利用した情報伝達のスピードアップ、データベースの一元化による情報の企業内共有化、同一障害発生時の早期対応とその抑制、各部門からの問い合せに対する迅速な対応、納期遅延の未然防止、障害現品所在の早期把握、障害発生元（製造部門、顧客）への精度の高い納期回答という効果を得ることができる。
【００４１】
【発明の効果】
以上のように、本発明によれば、障害品を送るべき対策部門の設定入力に応答して作成される経路ファイルを利用することにより、障害に対する対応の管理を効率的に行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態の概略的構成図である。
【図２】本発明の一実施形態が有する主要機能の構成図である。
【図３】本発明の一実施形態が用意している製造障害受付入力画面を示す図である。
【図４】本発明の一実施形態が用意している外部クレーム受付入力画面を示す図である。
【図５】本発明の一実施形態が用意している経路設定画面を示す図である。
【図６】本発明の一実施形態で行われるアウトプットの手順を示す図である。
【図７】本発明の一実施形態が用意している定型検索画面を示す図である。
【図８】本発明の一実施形態が用意している任意検索画面を示す図である。
【図９】論理データファイルから検索された製造障害受付リストが出力されたＷｅｂ画面を示す図である。
【図１０】本発明の一実施形態のマスタ設定機能により設定されたマスタを示す図である。
【図１１】本発明の一実施形態で実行される障害対応管理手順を示す図である。
【図１２】本発明の一実施形態で実行される障害対応進捗管理手順を説明するための図である。
【図１３】出勤日カレンダ情報を示す図である。
【図１４】本発明の一実施形態で実行される手番マスタファイルの手番データの自動更新手順を説明するための図である。
【図１５】本発明の一実施形態で実行される品質管理部門への回答納期遅延警告の送信手順を説明するための図である。
【符号の説明】
１…本社システム
２…Ｗｅｂサーバ
３…データベースサーバ
４…マスタデータベース
５…製造障害データベース
６…外部クレームデータベース
７…ＬＡＮ
８−１、８−２、８−３…コンピュータ
９…事業所システム
１０−１、１０−２、１０−ｍ…コンピュータ
１１…営業支店システム
１２−１、１２−２、１２−ｎ…コンピュータ
１３…ＷＡＮ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
2004240912.tif 000013
【図１２】
2004240912.tif 000014
【図１３】
2004240912.tif 000015
【図１４】
2004240912.tif 000016
【図１５】
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