(57)【要約】【課題】従来のコールセンタ情報処理方法では、顧客側が対処要望する重要度を考慮せずにコール受け付け対処がなされており、コール処理が滞留した場合に適切な対処順序で対処されない場合がある、という課題があった。【解決手段】顧客のコールに顧客設定重要度を指定可能とし、当該顧客設定重要度を付与したコールの回数を制限する保守契約に基づいて、顧客設定重要度付きコールを受け付ける顧客設定重要度使用管理段階と、当該顧客設定重要度に基づいて滞留コール処理順序を決定する滞留コール処理段階とを有するコールセンタ情報処理方法によって、滞留したコールを適切な対処順序で対処できる。【選択図】　　　図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客のコールセンタへのコールに顧客自らが想定する重要度を指定する顧客設定重要度を、顧客ごとに使用可能回数を制限して登録する顧客設定重要度登録段階と、
前記顧客設定重要度を付したコールを受け付け、前記顧客設定重要度登録段階で登録した前記使用可能回数の制限内で当該顧客設定重要度の使用履歴を管理する顧客設定重要度使用管理段階と、
当該顧客設定重要度に基づいて滞留コールの出力順序を決定する滞留コール処理段階と、
を有することを特徴とするコールセンタ情報処理方法。
【請求項２】
コンピュータにコールセンタの情報処理を実行させるコールセンタ情報処理プログラムであって、
顧客のコールセンタへのコールに顧客自らが想定する重要度を指定する顧客設定重要度を、顧客ごとに使用可能回数を制限して登録する顧客設定重要度登録段階と、
前記顧客設定重要度を付したコールを受け付け、前記顧客設定重要度登録段階で登録した前記使用可能回数の制限内で当該顧客設定重要度の使用履歴を管理する顧客設定重要度使用管理段階と、
当該顧客設定重要度に基づいて滞留コールの出力順序を決定する滞留コール処理段階と、
をコンピュータに実行させることを特徴とするコールセンタ情報処理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ＩＴ製品顧客から製品の動作に関する質問や製品障害に関する要望を受け付け対処するコールセンタの情報処理技術に係り、特に、滞留コールの対処順序決定技術に関する。
【０００２】
【従来の技術】
ＩＴ技術の進展によって、製造企業、サービス企業、流通企業にとどまらず、行政、学校、消費者を含む多くの分野で、ＩＴ製品顧客が増大している。この結果、ＩＴ提供企業では顧客からの問い合わせや製品障害に関する要望が多く、これに対応するコールセンタでは慢性的なスタッフパワー不足に見舞われている。
【０００３】
そのため、コールセンタでは、顧客からの電話や電子メールによるコールを集中的に受け付けて、迅速に対処要員にこれを伝えて対処するが、時として、対処能力を越えるコールトラフィックのため、受け付けにおいて受け付けたが対処要員が未対処の滞留コールが発生する。
図７に従来のコールセンタ情報処理装置の構成の一例を示す。このようなコールセンタでは、一般に複数の専門対処要員がＣＴＩサーバ、メールサーバ、ウェブサーバと接続された複数のグループメールクライアントに配置される。電話によるコールはＣＴＩサーバと連動するＰＣ中継台に配置する受け付け者が、その内容を電子メールとしてＰＣ中継台から対処要員グループ（共通アドレス）に発信する。また、顧客からの電子メールによるコールは、直接、メールサーバの対処要員グループ（共通アドレス）メールボックスに受信される。
【０００４】
上記滞留コールは、この例では電子メールの形で複数対処要員のグループに配信され、各対処要員の負荷とスキルに応じて対応されている。このとき、重要な障害クレームの対応に遅延があったり、重要顧客への対応がおろそかになるなど、滞留コールの処理順序が不適切となることを防止するために、従来のコールセンタ情報処理では、受け付け時刻、メール発信顧客名、メールの内容（サービス／運用／工事／障害）種別に基づいて優先度を決めて処理順序を判断していた。
【０００５】
例えば、特許文献１記載の電子メール配信装置を使用したコールセンタでは、質問種別対応優先レベル（サービス／運用／工事／障害）、発信者アドレス対応優先レベル、経過時間対応優先レベルなどを設定して、滞留メールから優先メールを抽出して配信する。また、特許文献２記載の情報処理システムでは、滞留メール群を対処要員グループ共有情報画面に列挙表示する場合に、質問メール発信者名、経過時間、内容などの条件に基づいて待ち順序を定めて表示することにより、顧客への対処順序を適正にする。
【０００６】
【特許文献１】
特開平１１−２６１６２７号公報（第５〜６頁、第９〜１３図）
【０００７】
【特許文献２】
特許第３２８１３５０号明細書（第５〜６頁、第４図）
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
上記の従来のコールセンタ情報処理方法では受け付け時刻順、発信者名と一意に固定した重要度順、およびメールの内容分類を考慮して滞留コールの処理順序を判断することが出来る。しかし、顧客自身が当該コールの重要度を指定して対処順序決定に影響をあたえることはできなかった。そのために、他の条件が同じ複数滞留コールの間での対処処理順序が適切でない場合が生ずる。このことを図６の従来の滞留コール表示画面の例によって説明する。
【０００９】
図６は従来の滞留コール表示画面例であって、ひとつのコールをそのコール番号、コール内容、経過、内容、顧客名によって示す。コール番号はコール受け付け時に発行されるユニーク番号であって、この例では受け付け年月日と日内通番を示す１０桁数字で発番されている。コール内容はコール受け付け者または顧客が発行するメールのタイトルがとられる。経過は受け付けてから現在日時までの経過時間でｘｘｄｙｙｈでｘｘ日ｙｙ時間経過したことを示す。内容はコール種別をあらかじめ分類した番号で示し、本例では、特許文献１の実施例のように、電子メール中にコール種別（サービス０，運用１，工事２，障害３）が記されているものが採用されている。
【００１０】
図６の従来例では、受け付けてからの経過時間の最大のものや、内容的に重要とされるもの、重要と設定された顧客名を強調表示する。また、図６（ａ）　では経過時間の大きい順に表示し、図６（ｂ）　では内容分類による重要度順に上下に配置して表示する。
しかしながら、このような表示では、システムの同一箇所の同一障害を示すコールが二つの同重要レベルの顧客から同時期にあがった場合に、そのいずれを優先処理すべきかは定まらない。ところが実際には、そのときに限って一方の顧客には緊急に対処必要な事情があり、他方の顧客ではゆっくり待てる状況であったとしても、そのような事情は考慮されない。
【００１１】
例えば図６（ｂ）　において、Ａ　ホテルのフロントプリンタ印字不良（コール番号２００２０５０８０１）とＥ　ホテルのフロントプリンタ印字不良（コール番号２００２０５１１４３）がともに滞留コールとなっている。経過時間で言えば前者は３日１０時間、後者は０日　３時間であるから、従来のコールセンタ情報処理では前者を後者より優先処理することが自然である。しかし、このコールの状況では、実はＡ　ホテルでは代替プリンタの予備があるので緊急に修理する必要性はそれほどなかったのに対し、Ｅ　ホテルではたまたま予備プリンタも別システムに流用しており、しかも、明日中に重要宿泊客の請求書処理をせねばならない事情があった、とする。このような場合、従来のコールセンタ情報処理ではＡ　ホテルの対処が優先されるにもかかわらず、Ａ　ホテルの満足度はそれほどあがらないのに対し、Ｅ　ホテルの不満は非常に高くなる。
【００１２】
このように、従来のコールセンタ情報処理方法では、顧客が当該コールに希望する優先度に従って滞留コールの処理順序が適切に決められない、という課題があった。本発明はこのような課題に鑑み、当該コール毎に顧客自身が付与する顧客設定重要度を管理し、これに基づいて適正に滞留コールの処理順序を判断するコールセンタ情報処理方法を提供することを目的とする。
【００１３】
【課題を解決するための手段】
上記課題を考察し、これを分析すると、次の点が明らかとなった。
（１）個々のコールに際し、顧客がその困っている状況や背景事情をくどくど述べたり、それを受け付け者や対処要員に理解させることは非常に困難である。
（２）他方、通常の顧客心理として、自分のクレームは重要度が低くてもよい、との表明をしても有利なことがないので、そのような表明を敢えてしない。
（３）しかし、真に優先して対処してほしい、という状況が厳選されて伝えられたらこれが優先処理される保証と引き換えに、その他のコールの優先度をさげる、という保守形態がより適切な処理順序を実現することが理解されるならば、自己のコールで比較的余裕のあるものには低い重要度を設定する（もしくは高い重要度を設定しない）であろう。
【００１４】
以上の考察から、上記課題を解決すべく、本出願人は図２に示すようなコールセンタ情報処理方法を考案した。図２の動作フロー図に示す如く、顧客のコールセンタへのコールに顧客自らが想定する重要度を指定する顧客設定重要度を、顧客ごとに使用可能回数を制限して登録する顧客設定重要度登録段階（図２（ａ）　のステップＳ２１〜２２）と、前記顧客設定重要度を付したコールを受け付け、当該顧客設定重要度の使用履歴を管理する顧客設定重要度使用管理段階（図２（ｂ）　のステップＳ２３〜２６）と、当該顧客設定重要度に基づいて滞留コール処理順序を決定する滞留コール処理段階（図２（ｂ）　（ｃ）　のステップＳ２７〜２９）とを有するコールセンタ情報処理方法によって上記課題は解決される。
【００１５】
すなわち、保守契約時において、当該顧客がコールに付する顧客設定重要度の種類と使用可能回数を、例えばＡランクは年３回、Ｂランクは年５回、その他はＣランク（回数制限なし）と規定して契約する。図１を参照すると、コールセンタ情報処理装置の顧客設定重要度登録手段１はこの顧客設定重要度登録情報を顧客設定重要度データベースＫＤＢ　に格納し、顧客設定重要度使用管理手段２はコール受信時にこの顧客設定重要度が規定回数内で使用されていることを管理し、滞留コール処理手段３は当該付与された顧客設定重要度に従って当該コールを滞留コールテーブルＴＴに登録する。そして、滞留コール処理手段３は、コール受信時、またはコール対処時に、自動的にまたは対処要員のリクエストに応じて、滞留コールテーブルＴＴの滞留コール群を顧客設定重要度による順序で表示する。また、対処要員がその中から取り上げて対処に着手したコールを滞留コールテーブルＴＴから削除する。
【００１６】
このような動作により、常に対処要員に顧客設定重要度の高いコールを強調表示して示し、適切な対処順序を示すことができる。
【００１７】
【発明の実施の形態】
本発明のコールセンタ情報処理方法の実施例を図１〜図７により説明する。なお、本発明におけるコンピュータ処理は、当該コンピュータの主記憶装置上に展開されたコンピュータプログラムにより実行されるが、このコンピュータプログラムの提供形態は、当該コンピュータに接続された補助記憶装置をはじめ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬型記憶装置やネットワーク接続された他のコンピュータの主記憶装置及び補助記憶装置等の各記録媒体に格納されて提供されるもので、このコンピュータプログラムの実行に際しては、当該コンピュータの主記憶装置上にローディングされ実行されるものである。
【００１８】
図１は本発明のコールセンタ情報処理装置の一つの実施例の構成を示すものである。この例は、図７の従来のコールセンタ情報処理装置をベースとして構成されているが、図７がハードウェア構成を示すのに対し、図１はその機能構成を示している。そして、図１におけるコール受信手段、電子メール化手段、メール送受信手段、ウェブ接続手段は図７に既存であり、顧客設定重要度登録手段１、顧客設定重要度使用管理手段２、滞留コール処理手段３および顧客設定重要度データベースＫＤＢ　が新規に付加されたものである。なお滞留コール処理手段３は滞留コールテーブルＴＴを内蔵する。
【００１９】
図１のコールセンタ情報処理装置の動作を図２の動作フローによって説明する。顧客は保守契約時に顧客設定重要度付きコールを行う契約をする。本実施例ではホテル用パッケージソフトウェア製品を専門とするコールセンタを例として示す。このような特定システムではコンシューマ向け製品のコールセンタと異なり、保守契約を行った顧客からのコールしか受け付けない。従って、すべての顧客は保守契約済である。保守契約成立時、コールセンタ情報処理装置の顧客設定重要度登録手段１は、図２（ａ）　ステップＳ２１において、当該顧客情報、顧客設定重要度登録情報を顧客設定重要度データベースＫＤＢ　に登録する。
【００２０】
図３にはこのように登録される顧客設定重要度データベースＫＤＢ　のデータ構造例を示した。顧客ごとに（但し、同一顧客であっても複数の異なる保守対象のシステムの場合は、その対象システムごとに）、図に示すようなレコードが形成される。図の例では顧客ＩＤはＡＢＣ１２３４であり、２００１年１０月２５日１１時からコール受け付け義務が発生した。顧客名、担当者以外の各種顧客情報はアンカーリンクｈｔｔｐ：／／ｋｏｋｙａｋｕ／ｎｅｗｆｕｊｉを画面上でクリックして得られるように作られている。電話番号（０３−１２３４−５６７８）、メールアドレス（ｆｕｊｉ．ｔａｒｏ＠ｘｘｘ．ｃｏｍ）　は図１のメール送受信手段によってワンクリック発信可能である。保守対象納入製品（ＨＭＳ−２０ｊ　）の仕様についても、本顧客設定重要度データベースＫＤＢ　に登録によりｈｔｔｐ：／／ｋｏｋｙａｋｕ／ｎｅｗｆｕｊｉ／ｓｐｅｃ　へのアンカーリンクが形成される。
【００２１】
図２（ａ）　のステップＳ２１において、顧客設定重要度データベースＫＤＢ　の顧客設定重要度初期付与数が有効期限とともに設定される。図３の例では顧客設定重要度にはランクＡ，Ｂ，Ｃの種類があり、契約によって、ランクＡは年間３回、ランクＢは年間５回使用可能である。本例ではランクＣは制限回数なく使用可能としたが、もちろん制限を付することも他のランクを導入することも可能である。ランクＡは最優先処理を要求する顧客設定重要度であり、ランクＢはそれに次ぐ顧客設定重要度である。一般のコールはランクＣと扱われる。顧客レコード新規登録時には、顧客設定重要度現在残存数欄は初期付与数と同値が設定される。使用履歴欄は空欄である。
【００２２】
顧客設定重要度登録手段１はステップＳ２１で顧客レコード登録後、ステップＳ２２において、当該登録情報を用いて顧客に登録完了通知を行う。本通知は電話または電子メールのいずれかにより自動で定型の通知がなされる。
次に、顧客からのコール受信時の動作を説明する。顧客は図１のように、電話または電子メールによってコールセンタにアクセスする。電話受け付け時はコールセンタ情報処理装置のコール受信手段はこれを電子メール化手段に送り、電子メール化手段によって作成された電子メールが対処要員グループアドレスに送信される。この部分には通常受け付け者が介在するが、自動音声応答や音声メール添付ファイル化などで無人化することも可能である。
【００２３】
上記過程によって、すべてのコールは電子メールとして対処要員グループアドレスに配信される。この配信によって、コールセンタ情報処理装置の顧客設定重要度使用管理手段２が起動され、図２（ｂ）　のステップＳ２３によって、当該メールの顧客名から前記顧客設定重要度データベースＫＤＢ　を検索してその顧客設定重要度現在残存数を取り出す。
【００２４】
次に顧客設定重要度使用管理手段２はステップＳ２４において、当該顧客設定重要度付き電子メールの顧客設定重要度は現在残存数に照らして使用可能か、を判定する。もしも当該顧客設定重要度が残存数０であれば、ステップＳ２５においてランクを一つ下げた顧客設定重要度に変更して、可能であれば顧客にその旨のメール送信を行う。かくして定められた顧客設定重要度をもつコールとして、顧客設定重要度使用管理手段２はステップＳ２６において顧客設定重要度データベースＫＤＢ　の使用履歴欄に第ｎ回の履歴欄を生成して、使用日付、顧客設定重要度、内容、タイトルを記入する。かつ、現在残存数の当該顧客設定重要度ランクの数値を−１する。
【００２５】
次いで、顧客設定重要度使用管理手段２は滞留コール処理手段３を起動する。滞留コール処理手段３はステップＳ２７によって当該メールを滞留コールテーブルＴＴに追加登録する。滞留コールテーブルＴＴのデータ構造は図４に示す。コール番号は滞留コール処理手段３が起動された日付およびその日の通番から生成するユニーク番号である。一つの滞留コールはコール番号で識別され、受け付け日時、コール内容、顧客名、顧客設定重要度のアイテムをもつ。
【００２６】
一般に滞留コールテーブルＴＴはコール受け付けによって当該コールレコードがプッシュされ、対処要員の当該コール対処開始入力によってデリートされるスタックである。これらのプッシュおよびデリートはリアルタイムでコンカレントに行われる。滞留コール処理手段はこれらのイベントのつど起動され滞留コールテーブルＴＴを更新する。
【００２７】
次いでステップＳ２８において滞留コール処理手段３は滞留コールテーブルＴＴのメール群を顧客設定重要度による順序で対処要員端末（グループメールクライアント）に表示する。その表示画面例を図５に示す。本滞留コールは、図６において先に説明した従来の画面に使われたものと同じ滞留コールを使用し、顧客設定重要度を第１キーとして、経過時間を第２キーとしてソートして表示したものである。先に優先処理が望まれるとして例示したコール番号２００２０５１１４３のＥ　ホテルのフロントプリンタ印字不良は、図６においては他の滞留コールの中に埋もれて表示されていたが、図５における本発明の表示画面例ではトップに位置して強調表示されている。これによって対処要員は適切に処理順序を把握することが出来る。
【００２８】
次いで、対処要員が図５の表示画面から対処すべきコールを選択して対処開始入力を行うと、滞留コール処理手段３は図２（ｃ）　のステップＳ２９において、滞留コールテーブルＴＴから当該対処されたコールレコードを削除する。　　　　　なお、本実施例においてはすべてのコールに顧客設定重要度が設定されている場合について説明したが、例えば、デフォルト顧客設定重要度をＣランクとする、などで、顧客設定重要度が明に設定されていないコールと混在したコールセンタにおいても、本発明は適用可能である。
【００２９】
また、本実施例では顧客設定重要度と経過時間のみに基づいた滞留コール表示順序決定を行ったが、他の実施例では、従来公知の内容分類や顧客分類に基づく優先レベル要素を加味して、顧客設定重要度と総合した優先レベルを設定するロジックによって、よりきめ細かくしかも顧客設定重要度に忠実な対処順序決定を行うことも可能であろう。
【００３０】
（付記１）　顧客のコールセンタへのコールに顧客自らが想定する重要度を指定する顧客設定重要度を、顧客ごとに使用可能回数を制限して登録する顧客設定重要度登録段階と、
前記顧客設定重要度を付したコールを受け付け、前記顧客設定重要度登録段階で登録した前記使用可能回数の制限内で当該顧客設定重要度の使用履歴を管理する顧客設定重要度使用管理段階と、
当該顧客設定重要度に基づいて滞留コールの出力順序を決定する滞留コール処理段階と、
を有することを特徴とするコールセンタ情報処理方法。
【００３１】
（付記２）　コンピュータにコールセンタの情報処理を実行させるコールセンタ情報処理プログラムであって、
顧客のコールセンタへのコールに顧客自らが想定する重要度を指定する顧客設定重要度を、顧客ごとに使用可能回数を制限して登録する顧客設定重要度登録段階と、
前記顧客設定重要度を付したコールを受け付け、前記顧客設定重要度登録段階で登録した前記使用可能回数の制限内で当該顧客設定重要度の使用履歴を管理する顧客設定重要度使用管理段階と、
当該顧客設定重要度に基づいて滞留コールの出力順序を決定する滞留コール処理段階と、
をコンピュータに実行させることを特徴とするコールセンタ情報処理プログラム。
【００３２】
（付記３）　顧客のコールセンタへのコールに顧客自らが想定する重要度を指定する顧客設定重要度を、顧客ごとに使用可能回数を制限して登録する顧客設定重要度登録手段と、
前記顧客設定重要度を付したコールを受け付け、前記顧客設定重要度登録段階で登録した前記使用可能回数の制限内で当該顧客設定重要度の使用履歴を管理する顧客設定重要度使用管理手段と、
当該顧客設定重要度に基づいて滞留コールの出力順序を決定する滞留コール処理手段と、
を有することを特徴とするコールセンタ情報処理装置。
【００３３】
（付記４）　コンピュータにコールセンタの情報処理を実行させるコールセンタ情報処理プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体であって、
顧客のコールセンタへのコールに顧客自らが想定する重要度を指定する顧客設定重要度を、顧客ごとに使用可能回数を制限して登録する顧客設定重要度登録段階と、
前記顧客設定重要度を付したコールを受け付け、前記顧客設定重要度登録段階で登録した前記使用可能回数の制限内で当該顧客設定重要度の使用履歴を管理する顧客設定重要度使用管理段階と、
当該顧客設定重要度に基づいて滞留コールの出力順序を決定する滞留コール処理段階と、
をコンピュータに実行させることを特徴とするコールセンタ情報処理プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【００３４】
【発明の効果】
以上の説明から明らかなように、本発明によれば、顧客のコールに顧客設定重要度を指定可能とし、当該顧客設定重要度を付与したコールの回数を制限する保守契約に基づいて、顧客設定重要度付きコールを受け付ける顧客設定重要度使用管理段階と、当該顧客設定重要度に基づいて滞留コール処理順序を決定する滞留コール処理段階とを有するコールセンタ情報処理方法によって、滞留したコールを顧客の望む適切な対処順序で対処できる、という効果がある。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のコールセンタ情報処理装置の実施例構成図
【図２】本発明のコールセンタ情報処理装置の動作フロー例
【図３】顧客設定重要度データベースＫＤＢ　のデータ構造例
【図４】滞留コールテーブルＴＴのデータ構造例
【図５】本発明の滞留コール表示画面例
【図６】従来の滞留コール表示画面例
【図７】従来のコールセンタ情報処理装置の実施例構成図
【符号の説明】
１　顧客設定重要度登録手段
２　顧客設定重要度使用管理手段
３　滞留コール処理手段
ＫＤＢ　　顧客設定重要度データベース
ＴＴ　　滞留コールテーブル
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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