(57)【要約】【課題】企業に対し、ユーザからのクレームを迅速に処理して有効活用する途を与えると共に、企業の従業員が安心して自社に対するクレーム情報を発することを可能とするシステムの実現。【解決手段】センターサーバ１２と、ユーザのパソコン２２と、各企業の従業員のパソコン１８と、各企業の担当者のパソコン２６とを備えたクレーム情報処理システム１０。センターサーバ１２は、ユーザのパソコン２２にクレーム情報入力用フォーム５０を送信する手段、パソコン２２から送信された特定企業に対するクレーム情報をクレームデータベース４０に登録する手段、従業員のパソコン１８にクレーム情報入力用フォーム５２を送信する手段、パソコン１８から送信された所属企業に対するクレーム情報をクレームデータベース４０に登録する手段、クレームデータベース４０に登録された特定企業に関するクレーム情報を、当該企業の担当者のパソコン２６に送信する手段とを備える。【選択図】　　　　図２
2004046588.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
センターサーバと、該センターサーバとインターネットを介して接続されるユーザの通信端末と、各企業の従業員の通信端末と、各企業の担当者の通信端末とを備えたクレーム情報処理システムであって、
上記センターサーバは、上記ユーザの通信端末にクレーム情報入力用のフォームを送信する手段と、
ユーザの通信端末から送信された特定企業に対するクレーム情報を、当該企業に関連付けて所定のデータベースに登録する手段と、
上記企業の従業員の通信端末にクレーム情報入力用のフォームを送信する手段と、
従業員の通信端末から送信された所属企業に対するクレーム情報を、当該企業に関連付けて所定のデータベースに登録する手段と、
上記データベースに登録された特定企業に関するクレーム情報を、当該企業の担当者の通信端末に送信する手段とを備えたことを特徴とするクレーム情報処理システム。
【請求項２】
上記センターサーバは、各企業に関連付けられたクレーム情報を定期的に集計し、これに必要な加工処理を施す手段と、
上記集計結果を当該企業の担当者の通信端末に送信する手段とを備えたことを特徴とする請求項１に記載のクレーム情報処理システム。
【請求項３】
上記ユーザの通信端末に送信されるクレーム情報入力用のフォームには、少なくとも特定企業におけるクレームの対象を選択するための入力欄が設けられており、
上記センターサーバは、各企業における所定期間内のクレーム数をクレーム対象別に集計し、これをグラフ化する手段と、
当該グラフを該当企業の担当者の通信端末に送信する手段とを備えたことを特徴とする請求項２に記載のクレーム情報処理システム。
【請求項４】
上記ユーザの通信端末に送信されるクレーム情報入力用のフォームには、少なくとも特定企業におけるクレームの対象を選択するための入力欄が設けられており、
上記センターサーバは、各クレーム対象と責任部署との対応関係を規定した各企業毎のテーブルと、
上記テーブルを参照し、各企業における所定期間内のクレーム数を責任部署別に集計すると共に、これをグラフ化する手段と、
当該グラフを該当企業の担当者の通信端末に送信する手段とを備えたことを特徴とする請求項２または３に記載のクレーム情報処理システム。
【請求項５】
上記従業員の通信端末に送信されるクレーム情報入力用のフォームには、少なくとも所属企業におけるクレームの対象を選択するための入力欄が設けられており、
上記センターサーバは、各企業における所定期間内のクレーム数をクレーム対象別に集計する手段と、
当該集計結果を該当企業の担当者の通信端末に送信する手段とを備えたことを特徴とする請求項２〜４の何れかに記載のクレーム情報処理システム。
【請求項６】
上記従業員の通信端末に送信されるクレーム情報入力用のフォームには、少なくとも所属企業におけるクレームの対象を選択するための入力欄が設けられており、
上記センターサーバは、各従業員の所属企業における分類情報を記録したデータベースと、
各企業における所定期間内のクレーム数をクレーム対象別及び従業員の分類別に集計する手段と、
当該集計結果を該当企業の担当者の通信端末に送信する手段とを備えたことを特徴とする請求項２〜５の何れかに記載のクレーム情報処理システム。
【請求項７】
上記センターサーバは、電子メールの案文を登録しておくデータベースと、
ユーザの通信端末からクレーム情報が送信された場合に、当該クレーム情報の少なくとも一部を上記案文中に反映させた文面の電子メールを自動生成する手段と、
当該電子メールをユーザの電子メールアドレス宛に送信する手段とを備えたことを特徴とする請求項１〜６の何れかに記載のクレーム情報処理システム。
【請求項８】
上記センターサーバは、特定企業に対するクレーム情報の登録があった場合に、クレーム情報の登録がなされたことを告知する電子メールを生成し、当該企業の担当者の電子メールアドレス宛に送信する手段を備えたことを特徴とする請求項１〜７の何れかに記載のクレーム情報処理システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明はクレーム情報処理システムに係り、特に、各企業の従業員やユーザから寄せられたクレーム情報を企業毎に蓄積すると共に、これを企業経営上の参考資料として有効活用することを可能とするシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
特定企業に対するユーザからの要望や抗議、苦情、提言といったクレーム情報は、当該企業自身が気付いていない問題点を鋭く突いている場合が多く、これを積極的に活用することによって新たな商品開発やサービスの向上を図ることができる。このため、多くの企業において「お客様相談室」といった窓口を設け、一般ユーザからのクレーム情報を広く受け付けている。
また、企業にとっては、従業員からのクレーム情報や内部告発情報もユーザからのクレーム情報と同様に重要であり、最近では社内のネットワークを通じて各従業員からの意見を吸い上げる制度を敷いている企業も増えている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、クレーム処理専門の部署や専任担当者を置く余裕のない中小零細企業の場合には、せっかくのクレーム情報を有効活用することができないどころか、クレームに対する応答が遅れてユーザの不信感を深めるおそれがあった。また、企業が従業員からのクレーム情報を吸い上げる場合、例え匿名での投書形式を採用したとしても、情報システム部門を通じて経営側に情報が漏れるのではないかという疑念が拭えないため、従業員の本音を引き出すことは期待できなかった。
【０００４】
この発明は、従来の上記の問題点を解決するために案出されたものであり、自前でユーザからのクレーム処理を十分に実施できない企業に対し、迅速にクレームを処理すると共にクレーム情報を有効活用する途を与えると共に、各企業の従業員が安心して自社に対するクレーム情報を発することを可能とするシステムの実現を目的としている。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
上記の目的を達成するため、請求項１に記載したクレーム情報処理システムは、センターサーバと、該センターサーバとインターネットを介して接続されるユーザの通信端末と、各企業の従業員の通信端末と、各企業の担当者の通信端末とを備えたクレーム情報処理システムであって、上記センターサーバは、上記ユーザの通信端末にクレーム情報入力用のフォームを送信する手段と、ユーザの通信端末から送信された特定企業に対するクレーム情報を、当該企業に関連付けて所定のデータベースに登録する手段と、上記企業の従業員の通信端末にクレーム情報入力用のフォームを送信する手段と、従業員の通信端末から送信された所属企業に対するクレーム情報を、当該企業に関連付けて所定のデータベースに登録する手段と、上記データベースに登録された特定企業に関するクレーム情報を、当該企業の担当者の通信端末に送信する手段とを備えたことを特徴としている。
【０００６】
このシステムによれば、センターサーバによってユーザや従業員からのクレーム情報が収集され、必要に応じて各企業の担当者にインターネット経由でクレーム情報が配信される仕組みであるため、各企業は専任の担当者をおくまでもなく、兼任の担当者でもって一般ユーザや従業員からのクレーム情報を効率的に処理可能となる。
また、企業の従業員と担当者との間にセンターサーバが介在しており、センターサーバ経由でクレーム情報が担当者に配信されるため、従業員側も安心して所属企業に対するクレーム情報を登録することが可能となる。
【０００７】
請求項２に記載したクレーム情報処理システムは、請求項１を前提とし、さらに上記センターサーバが、各企業に関連付けられたクレーム情報を定期的に集計し、これに必要な加工処理を施す手段と、上記集計結果を当該企業の担当者の通信端末に送信する手段とを備えたことを特徴としている。
この結果、各企業においてより効果的にクレーム情報を利用可能となる。
【０００８】
請求項３に記載したクレーム情報処理システムは、請求項２を前提とし、さらに上記ユーザの通信端末に送信されるクレーム情報入力用のフォームには、少なくとも特定企業におけるクレームの対象を選択するための入力欄が設けられており、上記センターサーバが、各企業における所定期間内のクレーム数をクレーム対象別に集計し、これをグラフ化する手段と、当該グラフを該当企業の担当者の通信端末に送信する手段とを備えたことを特徴としている。
この結果、ユーザからのクレーム情報が対象別に整理されることとなり、企業の担当者は一見して自社の問題点を把握することが可能となる。
【０００９】
請求項４に記載したクレーム情報処理システムは、請求項２または３を前提とし、さらに上記ユーザの通信端末に送信されるクレーム情報入力用のフォームには、少なくとも特定企業におけるクレームの対象を選択するための入力欄が設けられており、上記センターサーバが、各クレーム対象と責任部署との対応関係を規定した各企業毎のテーブルと、上記テーブルを参照し、各企業における所定期間内のクレーム数を責任部署別に集計すると共に、これをグラフ化する手段と、当該グラフを該当企業の担当者の通信端末に送信する手段とを備えたことを特徴としている。
この結果、ユーザからのクレーム情報が責任部署別に整理されることとなり、企業の担当者は一見して自社の問題部署を認識することが可能となる。
【００１０】
請求項５に記載したクレーム情報処理システムは、請求項２〜４を前提とし、さらに上記従業員の通信端末に送信されるクレーム情報入力用のフォームには、少なくとも所属企業におけるクレームの対象を選択するための入力欄が設けられており、上記センターサーバが、各企業における所定期間内のクレーム数をクレーム対象別に集計する手段と、当該集計結果を該当企業の担当者の通信端末に送信する手段とを備えたことを特徴としている。
この結果、従業員からのクレーム情報が対象別に整理されることとなり、企業の担当者は一見して自社の問題点を把握することが可能となる。
【００１１】
請求項６に記載したクレーム情報処理システムは、請求項２〜５を前提とし、さらに上記従業員の通信端末に送信されるクレーム情報入力用のフォームには、少なくとも所属企業におけるクレームの対象を選択するための入力欄が設けられており、上記センターサーバが、各従業員の所属企業における分類情報を記録したデータベースと、各企業における所定期間内のクレーム数をクレーム対象別及び従業員の分類別に集計する手段と、当該集計結果を該当企業の担当者の通信端末に送信する手段とを備えたことを特徴としている。
この結果、従業員からのクレーム情報が対象別及び従業員の分類別に整理されることとなり、企業の担当者は一見してどの分類に属する従業員が何について不満を抱いているのかを認識することが可能となる。
【００１２】
請求項７に記載したクレーム情報処理システムは、請求項１〜６を前提とし、さらに上記センターサーバが、電子メールの案文を登録しておくデータベースと、ユーザの通信端末からクレーム情報が送信された場合に、当該クレーム情報の少なくとも一部を上記案文中に反映させた文面の電子メールを自動生成する手段と、当該電子メールをユーザの電子メールアドレス宛に送信する手段とを備えたことを特徴としている。
この結果、クレーム情報を寄せてくれたユーザに対して、自動的に返信の電子メールが送信されることとなり、ファーストアクションの遅れによってユーザの不信感が増幅することを有効に防止できる。しかも、電子メールの文面にはユーザが登録したクレーム情報の一部が反映されているため、恰も企業の担当者が個別に対応したような好印象をユーザに与えることができる。
【００１３】
請求項８に記載したクレーム情報処理システムは、請求項１〜７を前提とし、さらに上記センターサーバが、特定企業に対するクレーム情報の登録があった場合に、クレーム情報の登録がなされたことを告知する電子メールを生成し、当該企業の担当者の電子メールアドレス宛に送信する手段を備えたことを特徴としている。
この結果、企業の担当者はクレーム情報が登録された事実をいち早く知ることができ、迅速な対応を執ることが可能となる。
【００１４】
【発明の実施の形態】
図１は、この発明に係るクレーム情報処理システム１０の全体イメージを示すものであり、このシステム１０の運用者が管理するセンターサーバ１２と、各企業が管理するＷｅｂサーバ１４と、各企業の一般従業員１６が管理するパソコン１８と、一般ユーザ２０が管理するパソコン２２と、企業の担当者２４が管理するパソコン２６とが、インターネット２８を介してネットワークを接続されている。
【００１５】
上記センターサーバ１２は、ＷＷＷ（Ｗｏｒｌｄ　Ｗｉｄｅ　Ｗｅｂ）サーバ機能、メールサーバ機能、アプリケーションサーバ機能、認証サーバ機能、データベースサーバ機能等を備えており、複数のワークステーションやパソコンをネットワーク接続することによって構成されている。
【００１６】
図２は、このシステム１０の機能構成を示すブロック図であり、センターサーバ１２は、クレーム受付処理部３０と、クレーム分析処理部３２と、メール処理部３４と、報告処理部３６と、企業データベース３８と、クレームデータベース４０と、分析結果データベース４２と、メール案文データベース４４とを備えている。
上記クレーム受付処理部３０、クレーム分析処理部３２、メール処理部３４、及び報告処理部３６は、センターサーバ１２を構成するコンピュータのＣＰＵが、ＯＳ及び専用アプリケーションプログラムに従って必要な処理を実行することによって実現される。
また、上記企業データベース３８、クレームデータベース４０、分析結果データベース４２、及びメール案文データベース４４は、センターサーバ１２を構成するコンピュータのハードディスク内に格納されている。
【００１７】
上記企業データベース３８には、各企業に関する基礎的情報や、全従業員に関する情報、クレーム情報を分析する際の基準となる情報が企業ＩＤに関連付けて登録されている。
なお、各企業とシステム運用者との間では、事前にサービス利用契約が締結されている。
【００１８】
以下、図３のフローチャートに従い、ユーザ２０がこのシステム１０を利用して特定企業に対するクレーム情報を登録する場合の処理手順について説明する。
まずユーザ２０は、パソコン２２からインターネット２８経由で各企業のＷｅｂサーバ１４にアクセスし、Ｗｅｂページ上に表示されたリンクボタンをクリックする。このリンクボタンには、「お客様のご意見、ご要望はこちら」といった誘導用の文言が表示されていると共に、センターサーバ１２における当該企業専用のＷｅｂサイトに接続するためのＵＲＬが関連付けられている。
この結果、ユーザ２０のパソコン２２は当該Ｗｅｂサイトに接続し（Ｓ１０）、クレーム受付処理部３０からクレーム情報入力用のフォームが送信される（Ｓ１２）。
【００１９】
図４は、このクレーム情報入力用フォーム５０の一例を示すものであり、まずクレーム登録者の属性情報として、サイトネーム（当該サイト上でのニックネーム）や、性別、年代、電子メールアドレスの入力が求められる。
つぎに、問題（被害や損害）の発生日時［いつ？］、発生場所［どこで？］、被害者［だれが？］、クレームの対象［何に？］、損害の内容［損害は？］について選択入力が求められる。
発生場所の選択肢としては、当該企業の「本店」、「○○支店」の他、「自宅」、「その他」などが用意されており、ユーザは「▼」ボタンをクリックしてプルダウンメニューを開き、そのリストの中から該当の場所を選択入力する。
被害者の選択肢としては、「本人」の他に「家族」、「友人」、「親戚」などが用意されている。
また、クレームの対象の選択肢としては、「店員・従業員について」の他に「商品・サービスについて」、「企業情報開示・広告について」、「店内・環境について」、「価格について」、「契約について」などが用意されている。
さらに損害の内容の選択肢としては、「精神的損害」の他に「物的損害」、「金銭的損害」、「身体的損害」などが用意されている。
上記の各入力項目における選択肢は一例であり、各企業毎に最適の選択肢が準備され、企業データベース３８内に予め登録されている。
最後にユーザは、［ご意見］の入力欄に事件の顛末や被害の詳細についてタイプ入力する。
【００２０】
必要事項の入力を完了したユーザは、「登録」ボタンをクリックし、入力データをセンターサーバ１２に送信する。
これを受けたセンターサーバ１２のクレーム受付処理部３０は（Ｓ１４）、ユーザの入力データを当該企業のＩＤに関連付けてクレームデータベース４０内に登録する（Ｓ１６）。
【００２１】
この新規クレーム情報の登録後にメール処理部３４が起動し、クレーム情報を登録したユーザに対する返信メールが自動生成される（Ｓ１８）。
すなわち、メール処理部３４はメール案文データベース４４内に格納された当該企業専用のテンプレートを抽出し、これにクレームデータベース４０内に登録されたクレーム情報を当てはめて謝罪文を作成する。
この謝罪文が本文欄に記述された電子メールは、メール処理部３４によってユーザ２０の電子メールアドレスに宛てて送信される（Ｓ２０）。
図５はこの返信メールの一例を示すものであり、本文欄の括弧内にユーザが選択入力したクレーム情報が部分的に挿入されている（実際の返信メール中では、括弧の表示は省略される）。
この返信メールのコピーは、クレームデータベース４０内に保存される。
【００２２】
また、この返信メールは、メール処理部３４によって当該企業の担当者の電子メールアドレス宛にも送信される（Ｓ２２）。
この電子メールを受信した担当者２４は、パソコン２６からインターネット２８経由で直ちにセンターサーバ１２の自社専用Ｗｅｂサイトにアクセスし、クレーム情報の閲覧を要求する。
これを受けた報告処理部３６は（Ｓ２４）、クレームデータベース４０内に格納されたクレーム情報を担当者２４のパソコン２６に送信する（Ｓ２６）。
担当者２４がクレーム情報の内容を検討した結果、個別の対応が必要であると考えた場合には、ユーザ２０に宛てた詳細な回答文を専用のＷｅｂフォーム上に記述し、センターサーバ１２に送信する。
これを受けた報告処理部３６は（Ｓ２８）、当該回答文をクレームデータベース４０内に登録する。また、メール処理部３４によって回答文が記述された電子メールが生成され、ユーザ２０のメールアドレス宛に送信される（Ｓ３０）。
【００２３】
クレームデータベース４０内に蓄積された各企業に対するユーザ２０からのクレーム情報は、クレーム分析処理部３２によって定期的に所定の形式に加工される。
最も単純な形式としては、クレーム情報の各項目をＴＸＴやＣＳＶ等の汎用ファイル形式に加工することが該当する。
この加工結果（汎用ファイル）は、分析結果データベース４２内に格納された後、報告処理部３６を介して各企業の担当者２４に配信される。
【００２４】
クレーム分析処理部３２は、ユーザ２０からのクレーム情報に対し、より高度な分析処理を施すこともできる。
図６はその一例を示すものであり、一定期間（過去１ヶ月等）内にユーザ２０から当該企業に対して送信されたクレーム情報の件数を、クレームの対象別に集計してグラフ（レーダチャート）に表現したものである。
【００２５】
この分析結果も、クレーム分析処理部３２によって分析結果データベース４２内に一旦格納される。
そして、インターネット２８経由で当該企業専用のＷｅｂサイトにアクセスしてきた担当者２４のパソコン２６に対し、報告処理部３６を介して当該分析結果（レーダーチャート）が配信される。
このレーダーチャートを検討した企業の担当者２４は、人（店員・従業員）に対するユーザ２０からのクレームが突出して多いことを認識することができ、企業の上層部に対して警告を発することが可能となる。
【００２６】
クレーム分析処理部３２は、ユーザ２０からのクレーム情報に対し、さらに高度な分析処理を施すこともできる。
図７はその一例を示すものであり、一定期間（過去１ヶ月等）内にユーザ２０から当該企業に対して発信されたクレーム情報の件数を、クレームの対象別に集計すると共に、当該クレームについて責任を負うべき社内の各部署に関連付けて折れ線グラフ化したものである。
【００２７】
この分析処理を実現するためには、クレームの対象と責任を負うべき社内の部署との対応関係が記述されたテーブルを事前に企業データベース３８内に登録しておく必要がある。
例えば、「店員・従業員」について「人事」が責任を負う旨が上記テーブルに定義されている場合、クレーム分析処理部３２は、店員・従業員に関するクレーム情報の件数を「人事」の欄にプロットする。一つのクレーム対象について複数の部署が責任を負うべく定義されている場合には、それぞれの部署にクレーム数が加算される。
図においては、さらに店舗別のクレーム数もグラフ表示されている。これは、クレーム情報中において発生場所として特定の店舗が関連付けられている場合に、その総数を各店舗毎にプロットすることで実現される。
【００２８】
この分析結果も、クレーム分析処理部３２によって分析結果データベース４２内に一旦格納される。
そして、インターネット２８経由で当該企業専用のＷｅｂサイトにアクセスしてきた担当者２４のパソコン２６に対し、報告処理部３６を通じて当該分析結果（折れ線グラフ）が配信される。
この折れ線グラフを検討した企業の担当者２４は、社内の人事部門に特に問題が多いことを直ちに理解することができ、企業の上層部に対して警告を発することが可能となる。
【００２９】
つぎに、図８のフローチャートに従い、各企業内の従業員１６がこのシステム１０を利用して所属企業に対するクレーム情報を登録する際の処理手順について説明する。
まず企業の従業員１６は、パソコン１８からインターネット２８経由でセンターサーバ１２の自社専用Ｗｅｂサイトにアクセスし、Ｗｅｂページ上に表示されたサービスメニュー中から「クレームの登録」を選択する。
これを受けたクレーム受付処理部３０は（Ｓ４０）、従業員１６のパソコン１８にクレーム情報入力用のフォームを送信する（Ｓ４２）。
【００３０】
図９は、このクレーム情報登録用フォーム５２の一例を示すものであり、まず当該従業員１６のサイトネーム（当該サイト上でのニックネーム）及びパスワードの入力が求められる。
つぎに従業員１６は、「クレーム対象」欄の「▼」ボタンをクリックしてプルダウンメニューを開き、そのリストの中からクレームの対象となる部署を選択する。
最後に、従業員１６は［クレーム内容］の入力欄にクレームの内容を具体的にタイプ入力する。
必要事項の入力を完了した従業員１６は、「登録」ボタンをクリックし、入力データをセンターサーバ１２に送信する。
【００３１】
これを受けたセンターサーバ１２のクレーム受付処理部３０は（Ｓ４４）、企業データベース３８内に登録された当該企業の従業員データをチェックし、送信されたパスワードが登録済みのパスワードと一致するか否かを確認する（Ｓ４６）。
ここで不一致と判定された場合には、正しいパスワードの再入力が従業員１６に対して求められる（Ｓ４８）。
これに対し、パスワードが一致することを確認した場合、クレーム受付処理部３０は従業員１６の入力データを当該企業のＩＤに関連付けてクレームデータベース４０内に登録する（Ｓ５０）。
なお、従業員１６のサイトネーム及びパスワードは、所属企業の管理部門やシステム部門を経由することなく、企業側から提出された従業員リストに基づきシステム運用者から直接各従業員宛に郵送されるため、従業員１６の匿名性は完全に確保される。
【００３２】
従業員１６からの新規クレーム情報が登録されると、メール処理部３４は当該クレーム情報の概要を記載した告知用の電子メールを生成し、当該企業の担当者２４の電子メールアドレスに宛てて送信する（Ｓ５２）。
この電子メールを受信した担当者２４は、パソコン２６からインターネット２８経由で直ちにセンターサーバ１２の自社専用Ｗｅｂサイトにアクセスし、当該クレーム情報の閲覧を要求する。
これを受けた報告処理部３６は（Ｓ５４）、クレームデータベース４０内に格納されたクレーム情報を担当者２４のパソコン２６に送信する（Ｓ５６）。
担当者２４がクレーム情報の内容を検討した結果、個別の対応が必要であると考えた場合には、当該従業員１６に宛てた詳細な回答文を専用のＷｅｂフォーム上に記述し、センターサーバ１２に送信する。
【００３３】
これを受けた報告処理部３６は（Ｓ５８）、当該回答文をクレームデータベース４０内に格納する（Ｓ６０）。
この担当者２４からの回答文の閲覧を希望する従業員１６は、パソコン１８からインターネット２８経由で専用Ｗｅｂサイトにアクセスし、自分宛の回答文の送信を要求する。
これを受けた報告処理部３６は（Ｓ６２）、サイトネーム及びパスワードの入力を伴う認証ステップをクリアすることを条件に、当該従業員１６に関連付けられた回答文をパソコン１８に送信する（Ｓ６４）。
この結果、従業員１６は電子掲示板形式で担当者２４からの回答文を閲覧可能となる。
この担当者２４からの回答文に対し、従業員１６が新たなクレーム情報を登録する場合には、電子掲示板上の返信欄に必要な文章を記述し、「返信」ボタンをクリックすればよい。
この返信文は、クレーム受付処理部３０を介してクレームデータベース４０内に格納され、報告処理部３６を介して企業の担当者２４に対し電子掲示板形式で開示される。
【００３４】
クレームデータベース４０内に蓄積された各企業に対する従業員１６からのクレーム情報は、クレーム分析処理部３２によって定期的に所定の形式に加工される。
最も単純な形式としては、クレーム情報をＴＸＴやＣＳＶ等の汎用ファイル形式に加工することが該当する。
この加工結果（汎用ファイル）は分析結果データベース４２内に格納され、報告処理部３６を介して各企業の担当者２４に配信される。
【００３５】
クレーム分析処理部３２は、従業員１６からのクレーム情報に対し、より高度な分析処理を施すこともできる。
図１０はその一例を示すものであり、一定期間（過去１ヶ月等）内に従業員１６から当該企業に対して送信されたクレーム情報の件数を、従業員１６の分類（地位）及びクレームの対象部署毎にマトリクス状に表示したものである。
この分析結果も、クレーム分析処理部３２によって分析結果データベース４２内に一旦格納される。
そして、インターネット２８経由で当該企業専用のＷｅｂサイトにアクセスしてきた担当者２４のパソコン２６に対し、報告処理部３６を通じて分析結果が配信される。
【００３６】
この一覧表５４を検討した企業の担当者２４は、どのような立場の従業員１６が、企業内のどの部門に対して不満を抱いているかを一目で認識することが可能となる。
このように、クレーム情報を従業員１６の分類毎に集計するためには、予め企業データベース３８内に各従業員の企業内における分類を示す情報が格納されている必要がある。ただし、従業員１６の分類をあまりに細分化して表示すると個人が特定され易くなり、このシステム１０の特徴である匿名性が害される虞があるため、抽象的なレベルでの分類にとどめる必要がある。
なお、担当者２４が各セグメント５６をクリックすると、当該セグメント５６に含まれる個々のクレーム情報が記載されたＷｅｂページ５８が報告処理部３６からパソコン２６送信され、詳細な内容を閲覧可能となる。
【００３７】
上記にあっては、ユーザ２０が企業のＷｅｂサーバ１４経由でセンターサーバ１２のＷｅｂサイトにアクセスする例を説明したが、直接センターサーバ１２のＷｅｂサイトにアクセスしてクレーム情報を登録することも当然に可能である。
この場合、センターサーバ１２のＷｅｂサイトにおいて、クレーム対象となる企業を選択するステップがユーザ２０に課せられることとなる。
【００３８】
また、上記にあっては、ユーザ２０の個人的な電子メールアドレス宛てに担当者２４からの回答文が記載された電子メールが送信される例を説明したが、従業員１６からのクレーム処理の場合と同様、電子掲示板形式でユーザ２０と担当者２４とのコミュニケーションを図ることもできる。
この場合、ユーザ２０はサイトネームの他に当該案件固有のパスワードをシステム１０内に登録しておき、ログインする度にパスワードの入力が求められることになるが、自己の電子メールアドレスを開示する必要がなくなる利点がある。
【００３９】
【発明の効果】
この発明に係るクレーム情報処理システムによれば、センターサーバによってユーザや従業員からのクレーム情報が収集され、必要に応じて各企業の担当者にインターネット経由でクレーム情報が配信される仕組みであるため、各企業は専任の担当者をおくことなく、兼任の担当者によって一般ユーザや従業員からのクレーム情報を効率的に処理可能となる。
また、企業の従業員と担当者との間にセンターサーバが介在しており、センターサーバ経由でクレーム情報が担当者に配信されるため、従業員側も安心してクレーム情報を登録することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】この発明に係るクレーム情報処理システムの全体構成を示すイメージ図である。
【図２】このシステムの機能構成を示すブロック図である。
【図３】ユーザがこのシステムを利用して特定企業に対するクレーム情報を登録する場合の処理手順を示すフローチャートである。
【図４】クレーム情報入力用フォームの一例を示すレイアウト図である。
【図５】返信メールの一例を示すレイアウト図である。
【図６】一定期間内にユーザから特定企業に対して送信されたクレーム情報の件数をクレームの対象別に集計したグラフである。
【図７】一定期間内にユーザから当該企業に対して発信されたクレーム情報の件数をクレームの対象別に集計すると共に、当該クレームについて責任を負うべき社内の各部署に関連付けたグラフである。
【図８】各企業の従業員がこのシステムを利用して所属企業に対するクレーム情報を登録する際の処理手を示すフローチャートである。
【図９】クレーム情報登録用フォームの一例を示すレイアウト図である。
【図１０】一定期間内に従業員から所属企業に対して送信されたクレーム情報の件数を従業員の分類及びクレームの対象部署毎にマトリクス状に表示した一覧表である。
【符号の説明】
１０　クレーム情報処理システム
１２　センターサーバ
１４　Ｗｅｂサーバ
１６　企業の一般従業員
１８　一般従業員が管理するパソコン
２０　一般ユーザ
２２　一般ユーザが管理するパソコン
２４　企業の担当者
２６　企業の担当者が管理するパソコン
２８　インターネット
３０　クレーム受付処理部
３２　クレーム分析処理部
３４　メール処理部
３６　報告処理部
３８　企業データベース
４０　クレームデータベース
４２　分析結果データベース
４４　メール案文データベース
５０　クレーム情報入力用フォーム
５２　クレーム情報登録用フォーム
５４　一覧表
５６　セグメント
５８　Ｗｅｂページ
【図１】
2004046588.tif 000003
【図２】
2004046588.tif 000004
【図３】
2004046588.tif 000005
【図４】
2004046588.tif 000006
【図５】
2004046588.tif 000007
【図６】
2004046588.tif 000008
【図７】
2004046588.tif 000009
【図８】
2004046588.tif 000010
【図９】
2004046588.tif 000011
【図１０】
2004046588.tif 000012