(57)【要約】【課題】整備工場等の施設に顧客獲得の機会を与え、利用者にはばらつきのないサービスを提供し、潜在的需要の拡大を目指す車両の整備情報管理方法を提供する。【解決手段】車両の利用者Ｕ１が継続的又は習慣的に利用する複数の第一の施設Ｓ１〜Ｓ３と、車両の整備を行う複数の第二の施設Ｍ１１〜Ｍ３３と、前記第一の施設及び前記第二の施設の管理を行う管理者Ｃとを通信回線ＳＬ１〜ＭＬ３で結び、前記第一の施設で、前記利用者に対して前記車両の整備の実施を促し、前記管理者が、前記利用者の求めに応じて、前記車両の整備について見積もりを行うとともに、前記第一の施設に関連付けされた前記第二の施設の空き情報に基づいて、前記車両の整備を実施する日程及び実施する前記第二の施設を選択し、選択された前記第二の施設に対して前記車両の整備依頼を発注するようにした。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
車両の利用者が継続的又は習慣的に利用する複数の第一の施設と、前記車両の修理、保守又は検査等の整備を行う複数の第二の施設と、前記第一の施設及び第二の施設の管理を行う管理者とを通信回線で結び、
前記第一の施設で、前記利用者に対して前記車両の整備の実施を案内し、
前記管理者が、前記第一の施設に関連付けられた前記第二の施設の空き情報に基づいて、前記車両の整備を実施する日程及び実施する前記第二の施設を選択し、
選択された前記第二の施設に対して前記車両の整備依頼を行うこと、
を特徴とする車両の整備情報管理方法。
【請求項２】
前記管理者が、前記利用者の求めに応じて、前記車両の整備に要する費用の見積もりを行うことを特徴とする請求項１に記載の車両の整備情報管理方法。
【請求項３】
請求項１又は２に記載の車両の整備情報管理方法において、
前記車両の整備が車両に生じた傷の修理であり、前記第一の施設で、前記傷の写真を撮影し、前記管理者の見積もりの用に供するため及び／又は前記第二の施設における前記傷の修理の用に供するために、前記第一の施設から前記通信回線を介して前記写真を前記管理者に送信することを特徴とする車両の整備情報管理方法。
【請求項４】
請求項１又は２に記載の車両の整備情報管理方法において、
前記車両の整備が車両の検査で、前記第二の施設が、前記車両の検査を行ったときに、近い将来寿命の到来が予測される部品を抽出するとともに、前記部品の寿命の予測を行い、
この情報を前記管理者に送信し、前記管理者において前記部品の監視を行い、
前記整備の終了後、一定期間経過後に、前記管理者から前記第一の施設を介して、又は前記管理者から前記利用者に直接、前記部品の寿命が近づいていることを案内すること、
を特徴とする車両の整備情報管理方法。
【請求項５】
前記第二の施設に整備依頼を行ったときに、前記管理者又は前記第二の施設が、前記管理者によって管理されている前記第二の施設の空き情報の変更を行うことを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の車両の整備情報管理方法。
【請求項６】
前記第一の施設が給油スタンド等のサービスステーションであることを特徴とする請求項１〜５のいずれかに記載の車両の整備情報管理方法。
【請求項７】
車両の利用者が継続的又は習慣的に利用する複数の第一の施設に設けられた端末装置と、
前記車両の整備を行う複数の第二の施設に設けられた端末装置と、
前記第一の施設及び第二の施設の管理を行う管理者に設けられ、前記第一の施設の端末装置及び前記第二の施設の端末装置と通信回線で接続された端末装置と、
前記管理者に設けられ、前記車両の整備に関する情報、前記第一の施設と関連付けされた前記第二の施設の情報、この第二の施設の空き情報、利用者情報、車両情報その他管理に必要な情報が登録されたデータベースと、
前記管理者に設けられ、前記第一の施設の前記端末装置から車両情報が送信されたときに、前記第一の施設に関連付けて前記データベースに登録され、前記管理者の端末装置によって選択された前記第二の施設の中から、利用者の希望する整備日程に適合した空き情報を有する前記第二の施設を決定する選択部と、
前記管理者に設けられ、前記選択部によって選択され、前記利用者における前記整備日程の決定に基づき、整備を担当することになった前記第二の施設の端末装置に前記車両の整備を発注する発注部と、
前記管理者の端末装置又は前記第二の施設に設けられ、前記整備の発注により空き情報の変更が生じたときに、前記データベースの登録情報の書き換えを要求するデータベース書き換え要求部と、
を有することを特徴とする車両の整備情報管理システム。
【請求項８】
前記データベースの登録情報に基づいて前記車両の整備に要する費用を見積もる見積もり部と、前記見積もり部で計算された見積もり結果を前記利用者に提示し、前記整備の実施と整備日程の決定を促す表示部とをさらに有することを特徴とする請求項７に記載の車両の整備情報管理システム。
【請求項９】
前記車両の整備に関する情報が、前記車両の傷に関する情報で、
前記第一の施設が、前記車両の傷を撮影するカメラと、このカメラによって撮影された画像を、前記管理者の端末装置に送信する送信部とをさらに有すること、
を特徴とする請求項７又は８に記載の車両の整備情報管理システム。
【請求項１０】
前記第一の施設の端末装置が、カメラ付き携帯端末であることを特徴とする請求項９に記載の車両の整備情報管理システム。
【請求項１１】
前記車両の整備に関する情報が、前記車両の部品寿命に関する情報で、
前記管理者は、前記データベースに登録された前記部品寿命に関する情報に基づいて、予め設定された期間内に部品寿命が到来する部品を抽出するとともに、この部品と関連付けられた利用者情報及び／又は車両情報を選択する選択部と、
この選択部によって選択された情報を、第一の施設の端末装置を介して利用者の端末装置に、又は前記利用者の端末装置に直接送信する送信部と、
送信された前記情報を表示し、前記利用者に部品交換を促す表示部とをさらに有すること、
を特徴とする請求項７〜１０のいずれかに記載の車両の整備情報管理システム。
【請求項１２】
前記第一の施設が、給油スタンド等のサービスステーションであることを特徴とする請求項７〜１１のいずれかに記載の車両の整備情報管理システム。
【請求項１３】
請求項７〜１２のいずれかに記載の整備情報管理システムに読み込まれて実行されるプログラムであって、
前記第一の施設の端末装置を介して、車両の整備に必要な情報の入力を促す第一のステップと、
入力された情報を前記管理者の端末装置に送信する第二のステップと、
前記データベースを検索して、前記第一の施設に関連付けして登録された整備工場の中から、前記利用者の提示した日程に整備が可能な整備工場を選択する第三のステップと、
選択された前記整備工場に対して、前記車両の整備に必要な情報とともに整備の依頼を送信する第四のステップと、
を実行することを特徴とする車両の整備情報管理用プログラム。
【請求項１４】
前記第二のステップの後に、前記データベースの登録情報を検索し、受信した前記入力情報に基づいて、整備にかかる費用を見積もるステップと、この見積もり結果を第一の端末装置に送信し、利用者に提示するステップとを設けたことを特徴とする請求項１３に記載の車両の整備情報管理用プログラム。
【請求項１５】
前記車両の整備に関する情報が、前記車両の傷に関する情報である場合に、
前記第二のステップが、前記傷をカメラで撮影した画像情報を、他の前記入力情報とともに第一の施設の端末装置から前記管理者の端末装置に送信するステップを含み、
前記第四のステップが、前記画像情報を添付して前記第二の施設の端末装置に送信するステップを含むこと、
を実行することを特徴とする請求項１３又は１４に記載の車両の整備情報管理用プログラム。
【請求項１６】
前記第二の施設が整備の依頼を受信したときに、前記第二の施設の空き情報の変更を、前記データベースに要求するステップをさらに実行することを特徴とする請求項１３〜１５のいずれかに記載の車両の整備情報管理用プログラム。
【請求項１７】
前記車両の整備に関する情報が、前記車両の部品寿命に関する情報である場合に、
前記整備後に、前記第二の施設が整備時に未交換であった部品の寿命を予測し、前記データベースに登録するステップと、
前記データベースを検索し、登録された前記部品ごとに、前記寿命の到来が予め設定された期間内であるかどうかを判断するステップと、
前記寿命の到来が所定期間内と判断された部品を抽出し、利用者の端末装置又は前記第一の施設の端末装置を介して、利用者に部品交換の案内を送信するステップと、
を実行することを特徴とする請求項１３〜１６のいずれかに記載の車両の整備情報管理用プログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、車両の修理や保守、検査等の整備情報を管理する方法、管理するシステム及び前記方法を実行するためのプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
一般に車両の修理や保守、検査等の整備は、専ら車両整備工場や板金工場等の整備工場で行われている。
一方、近年では、不況の影響により、車両の購買サイクルが長くなりつつある。そして、利用者においては、修理や保守、検査等の整備をこまめに行いながら、車両を可能な限り長く使用しようとする傾向にある。そのため、不況下における整備工場の潜在的需要は、高まりつつあると予測できる。
【０００３】
ところが、修理や保守、点検等の整備を行うには、利用者が、自ら車両を整備工場に持ち込む必要があるうえ、整備工場においても順番に車両の整備を行う必要から、ちょっとした傷の修理にも長時間待たされることがある。そのため、利用者においては、整備に要する時間と費用の不確実性のため、なかなか自ら整備工場に車両を持ち込むことがない、というのが現状である。
このような問題を解決するために、最近では数十分程度のスピード修理と、低廉な価格での修理を行えるようにした車体修理設備が提案されている（例えば、特許文献１参照）。
【０００４】
【特許文献１】
特許第２９５５２４０号（明細書の［０００２］〜［０００４］段落参照）
【０００５】
しかし、このような車体修理設備を導入して修理の迅速と低価格化を図ったとしても、小規模な整備工場は専門的な営業部門を有しておらず、自己の設備のアピールと新たな顧客の獲得はきわめて困難であるという問題がある。
また、小規模な整備工場にとって、上記のような新たな設備を導入するのは費用負担が大きいという問題もある。
そのため、優れた技術を有していながら、潜在的な需要を開拓できずに、経営不振に陥るという整備工場が多数存在しているというのが現状である。
また、整備工場は、その性質上、油脂で汚れているのが一般的であり、汚い、暗いといったイメージが先行して、特に女性客に敬遠される傾向がある。
そこで、近年では、多数の整備工場をコンビニエンスストアのようにチェーン展開するとともに、明るい清潔なイメージの色彩で店舗を目立たせ、一律の料金でサービスを提供するサービスも行われるようになってきている（非特許文献１）。
【０００６】
【非特許文献１】
ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｃａｒｃｏｎ．ｃｏ．ｊｐ／  （カーコンビニ倶楽部株式会社のホームページ）
【０００７】
このようなサービスの提供は、利用者が気軽に、かつ、安心した価格で、小傷等の修理を受けることができるという点で優れたものであるもの、幹線道路から外れた、目立たない場所に位置する整備工場にとっては、顧客獲得の点で未だ不十分であるという問題がある。
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
本発明は、上記の問題を解決するためになされたもので、整備工場等の施設に顧客獲得の機会を与えるとともに、利用者には迅速な整備とばらつきのないサービスの提供によって、車両の整備を受けやすくして、潜在的需要の発掘と拡大を目指すことのできる、車両の整備情報管理方法、車両の整備情報管理システム及びそのプログラムを提供することを目的とする。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
本発明の発明者は、車両の整備に関して技術と設備とを有する整備工場（第二の施設）に顧客獲得の機会を与えるにあたり、給油スタンド等のサービスステーション（第一の施設）を利用することに着目して、本発明に想到した。
すなわち、給油スタンドのようなサービスステーションは、特定多数又は不特定多数の利用者が繰り返して頻繁に訪れる施設であり、このサービスステーションを顧客獲得のために利用することで、潜在的な需要を発掘することができると考えられる。また、サービスステーションと整備工場とを一元管理する管理システムを設けることで、例えば、見積もり費用や整備費用等にばらつきがなく、安定したサービスを利用者に提供することが可能になる。また、サービスステーションにおいても、自己の有していない技術や設備を有する整備工場を利用することで、サービスの多様化と質の向上を図ることができる。さらに、利用者においては、頻繁に利用する最寄のサービスステーションで、車両の修理、保守、検査等の整備について、安定した内容のサービスを受けることができる。
【００１０】
具体的に、請求項１に記載の発明は、車両の利用者が継続的又は習慣的に利用する複数の第一の施設と、前記車両の修理、保守又は検査等の整備を行う複数の第二の施設と、前記第一の施設及び第二の施設の管理を行う管理者とを通信回線で結び、前記第一の施設で、前記利用者に対して前記車両の整備の実施を案内し、前記管理者が、前記第一の施設に関連付けられた前記第二の施設の空き情報に基づいて、前記車両の整備を実施する日程及び実施する前記第二の施設を選択し、選択された前記第二の施設に対して前記車両の整備依頼を行う方法である。
この場合、請求項２に記載するように、前記管理者が、前記利用者の求めに応じて、前記車両の整備に要する費用の見積もりを行うようにしてもよい。
【００１１】
また、本発明の一つの実施形態として、請求項３に記載するように、前記車両の整備が、車両に生じた傷の修理で、前記第一の施設で、前記傷の写真を撮影し、前記管理者が見積もりを行うにあたり、前記第一の施設から前記通信回線を介して前記写真を前記管理者に送信するようにしてもよい。
本発明の他の実施形態として、請求項４に記載するように、前記車両の整備が、車両に検査で、前記第二の施設が、前記車両の検査を行ったときに、近い将来寿命の到来が予測される部品を抽出するとともに、前記部品の寿命の予測を行い、この情報を前記管理者に送信して、前記管理者において前記部品の監視を行い、前記整備の終了後、一定期間経過後に、前記管理者から前記第一の施設を介して、又は前記管理者から前記利用者に直接、前記部品の寿命が近づいていることを案内するようにしてもよい。
【００１２】
本発明においては、請求項５に記載するように、前記第二の施設に整備依頼を発注したときに、前記管理者又は前記第二の施設が、前記管理者によって管理されている前記第二の施設の空き情報の変更を行うようにしてもよい。
また、請求項６に記載するように、前記第一の施設が給油スタンド等のサービスステーションであるとよい。
【００１３】
上記の方法の発明は、請求項７〜１２に記載のシステムによって実施が可能になる。
すなわち、本発明のシステムの基本構成は、車両の利用者が継続的又は習慣的に利用する複数の第一の施設に設けられた端末装置と、
前記車両の整備を行う複数の第二の施設に設けられた端末装置と、前記第一の施設及び第二の施設の管理を行う管理者に設けられ、前記第一の施設の端末装置及び前記第二の施設の端末装置と通信回線で接続された端末装置と、前記管理者に設けられ、前記車両の整備に関する情報、前記第一の施設と関連付けされた前記第二の施設の情報、この第二の施設の空き情報、利用者情報、車両情報その他管理に必要な情報が登録されたデータベースと、前記管理者に設けられ、前記第一の施設の前記端末装置から車両情報が送信されたときに、前記第一の施設に関連付けて前記データベースに登録され、前記管理者の端末装置によって選択された前記第二の施設の中から、利用者の希望する整備日程に適合した空き情報を有する前記第二の施設を決定する選択部と、前記管理者に設けられ、前記選択部によって選択され、前記利用者における前記整備日程の決定に基づき、整備を担当することになった前記第二の施設の端末装置に前記車両の整備を発注する発注部と、前記管理者の端末装置又は前記第二の施設に設けられ、前記整備の発注により空き情報の変更が生じたときに、前記データベースの登録情報の書き換えを要求するデータベース書き換え要求部とを有する構成としてある。
【００１４】
この場合、請求項８に記載するように、前記データベースの登録情報に基づいて前記車両の整備に要する費用を見積もる見積もり部と、前記見積もり部で計算された見積もり結果を前記利用者に提示し、前記整備の実施と整備日程の決定を促す表示部とをさらに設けてもよい。
【００１５】
また、本発明の方法は、上記のシステムに請求項１３〜１７のいずれかに記載のプログラムを読み込ませることで実施することが可能になる。
すなわち、請求項７〜１２のいずれかに記載の整備情報管理システムに読み込まれて実行されるプログラムであって、前記第一の施設の端末装置を介して、車両の整備に必要な情報の入力を促す第一のステップと、入力された情報を前記管理者の端末装置に送信する第二のステップと、前記データベースを検索して、前記第一の施設に関連付けして登録された整備工場の中から、前記利用者の提示した日程に整備が可能な整備工場を選択する第三のステップと、選択された前記整備工場に対して、前記車両の整備に必要な情報とともに整備の依頼を送信する第四のステップとを実行するプログラムである。
このプログラムでは、第一のステップで、例えば第一の施設の端末装置のディスプレイに入力画面を表示させ、車種や傷の大きさ等、整備に必要な情報の入力を促す。第二のステップでは前記情報の入力完了後に、入力された情報を管理者の端末装置に送信する。
第三のステップでは、受信した前記情報に基づいてデータベースの検索を行い、例えば、整備に必要な空き時間を有する整備工場の中から、所定の条件の整備工場を選択する。第四のステップでは、選択された整備工場に対して、整備に必要な情報とともに、整備依頼を送信する。
【００１６】
このプログラムにおいては、請求項１４に記載するように、前記第二のステップの後に、前記データベースの登録情報を検索し、受信した前記入力情報に基づいて、整備にかかる費用を見積もるステップと、この見積もり結果を第一の端末装置に送信し、利用者に提示するステップとを設けてもよい。
このプログラムによれば、例えば、データベースに過去の整備履歴を登録しておき、第一の施設の端末装置から送信された整備に必要な情報に基づいて、データベースの検索を行うことで、整備にかかる費用の見積もりを行うことができる。また、この見積もり情報を、第一の施設の端末装置に送信し、ディスプレイに表示させることで、利用者に見積もりを提示することができ、利用者に対して整備を行うか否かの決断を促すことができる。
【００１７】
請求項１５に記載のプログラムは、前記車両の整備に関する情報が、前記車両の傷に関する情報である場合に、前記第二のステップが、前記傷をカメラで撮影した画像情報を、他の前記入力情報とともに第一の施設の端末装置から前記管理者の端末装置に送信するステップを含み、前記第四のステップが、前記画像情報を添付して前記第二の施設の端末装置に送信するステップを含むようにしてある。
このプログラムによれば、車両に生じた傷をデジタルカメラ又はカメラ付携帯端末で撮影した画像情報を、傷の修理に必要な情報の一つとして、第二の施設に送ることができる。
【００１８】
請求項１６に記載のプログラムは、前記第二の施設が整備の依頼を受信したときに、前記第二の施設の空き情報の変更を、前記データベースに要求するステップをさらに実行するものである。
また、請求項１７に記載のプログラムは、前記車両の整備に関する情報が、前記車両の部品寿命に関する情報である場合に、前記整備後に、前記第二の施設が整備時に未交換であった部品の寿命を予測し、前記データベースに登録するステップと、前記データベースを検索し、登録された前記部品ごとに、前記寿命の到来が予め設定された期間内であるかどうかを判断するステップと、前記寿命の到来が所定期間内と判断された部品を抽出し、利用者の端末装置又は前記第一の施設の端末装置を介して、利用者に部品交換の案内を送信するステップとを実行するものである。
【００１９】
このプログラムは、予め寿命予測をしてデータベースに登録された部品について、定期的に又は適宜に検索を行って、寿命の到来が例えば６ヶ月以内と判断されたものについて抽出を行い、その情報を所定の利用者に送信して、早期の交換を促すことができる。
【００２０】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の好適な実施形態を、図面にしたがって詳細に説明する。
図１は、本発明の第一の実施形態にかかる整備情報管理システムの全体構成を説明するブロック図、図２は、コールセンターの管理装置の構成を説明するブロック図である。
なお、この第一の実施形態では、車両の表面にできた小さな傷（小傷）の修理を行う場合を例に挙げて説明する。
【００２１】
この実施形態の車両の整備情報管理システムは、システム全体の管理と運営を担う管理者としてのコールセンターＣに設けられた管理装置ＣＴと、利用者Ｕ１が利用する給油スタンド等のサービスステーションＳ１，Ｓ２，Ｓ３に設けられた携帯端末ＳＨ１，ＳＨ２，ＳＨ３と、板金工場や自動車整備工場等の工場Ｍ１１，Ｍ１２，Ｍ１３，Ｍ２１，Ｍ２２，Ｍ２３，Ｍ３１，Ｍ３２，Ｍ３３に設けられたパーソナルコンピュータ等の端末装置Ｔ１１，Ｔ１２，Ｔ１３，Ｔ２１，Ｔ２２，Ｔ２３，Ｔ３１，Ｔ３２，Ｔ３３と、管理装置ＣＴと携帯端末ＳＨ１〜ＳＨ３及び管理装置ＣＴと端末装置Ｔ１１〜Ｔ３３を接続する通信回線ＳＬ１，ＳＬ２，ＳＬ３及び通信回線ＭＬ１，ＭＬ２，ＭＬ３とを備えている。
【００２２】
サービスステーションＳ１，Ｓ２，Ｓ３の携帯端末ＳＨ１，ＳＨ２，ＳＨ３は、例えば、デジタルカメラを内蔵した携帯電話又はデジタルカメラと接続が可能なモバイルコンピュータで、デジタルカメラで撮影した画像の情報と、キーボード等を使って入力した文字等の情報とを、通信回線ＳＬ１，ＳＬ２，ＳＬ３を介して、コールセンターＣの管理装置ＣＴに送信することができるものである。また、携帯端末ＳＨ１，ＳＨ２，ＳＨ３は、管理装置ＣＴから送信された情報を通信回線ＳＬ１，ＳＬ２，ＳＬ３を介して受信し、ディスプレイに表示させることができるものである。
【００２３】
図２に示すように、コールセンターＣの管理装置ＣＴは、データベースＤＢと、携帯端末ＳＨ１，ＳＨ２，ＳＨ３及び端末装置Ｔ１１〜Ｔ３３からの情報を受信し、端末装置Ｔ１１〜Ｔ３３及び携帯端末ＳＨ１，ＳＨ２，ＳＨ３に向けて情報を送信するモデム等の送受信部Ｃ１と、データベースＤＢに登録された情報に基づいて、小傷修理の見積もりを作成する見積もり作成部Ｃ２と、修理を担当する整備工場を選択する整備工場選択部Ｃ３と、選択された整備工場に対して修理依頼を作成する修理依頼作成部Ｃ４と、これらとデータベースＤＢとの間で情報の授受を行う中央処理部（ＣＰＵ）Ｃ５とを有している。
【００２４】
データベースＤＢには、過去の車両の小傷修理実績が登録された修理履歴情報テーブルＤＴ１（以下、テーブルＤＴ１と略記する）と、コールセンターＣと提携関係にある給油スタンド等のサービスステーションＳ１，Ｓ２，Ｓ３及び整備工場Ｍ１１〜Ｍ３３が互いに関連付けて登録されたサービスステーション・整備工場情報テーブルＤＴ２（以下、テーブルＤＴ２と略記する）と、整備工場Ｍ１１〜Ｍ３３の空き情報が登録された整備工場空き情報テーブルＤＴ３（以下、テーブルＤＴ３と略記する）と、整備工場に対する修理依頼の履歴の他、修理の完了の有無、請求書発行の有無等の情報が登録された修理依頼情報テーブルＤＴ４（以下、テーブルＤＴ４と略記する）とを備えている。
【００２５】
テーブルＤＴ１に登録された過去の車両の修理実績には、見積もり作成部Ｃ２で見積もりを作成する際の基となる情報が含まれている。図３は、テーブルＤＴ１に登録された過去の車両の修理実績の一例で、例えば、車種（メーカー、車名、ワゴン，ワンボックス，２ドア又は４ドア等のタイプ等）、塗装の種類（塗装色、メタリック、コーティングの有無等）、傷の場所（ボンネット、ドア等）、傷の種類（打痕傷、引っ掻き傷、腐食等）、傷の大きさ（幅，長さ，深さ等）、傷の形状（直線状、円弧状、波状、穴明き等）、修理の内容（パテ、塗装、打ち出し等）、修理に要する時間及び費用計算の基礎となる修理点数が含まれている。
また、上記した車種や塗装の種類の情報の代わりに、車検証に記載された情報例えば、類別、型式、初年度登録及び車体に付された色番号を登録するようにしてもよい。
修理点数は、例えば１０００円／点のように、修理費用と比例関係にあるもので、比例係数を変えることで、時代の変化に伴う通過価値の変動や人件費の変動に応じて、見積もり額を調整することができるようになっている。
【００２６】
サービスステーション及びテーブルＤＴ２には、上述したように、整備工場Ｍ１１〜Ｍ３３とサービスステーションＳ１，Ｓ２，Ｓ３とが関連付けて登録されているが、この関連付けは、例えば、サービスステーションＳ１，Ｓ２，Ｓ３からの距離、すなわち、サービスステーションＳ１，Ｓ２，Ｓ３からの車両の配送のしやすさに基づいて決定される。例えば、サービスステーションＳ１から１０分以内で車両を配送することができる整備工場Ｍ１１，Ｍ１２，Ｍ１３が、サービスステーションＳ１に関連付けられて、テーブルＤＴ２に登録される。
整備工場選択部Ｃ３は、利用者Ｕ１から車両の小傷の修理を受注したサービスステーションが、サービスステーションＳ１，Ｓ２，Ｓ３のうちのどのサービスステーションであるかを判断し、このサービスステーション（例えばサービスステーションＳ１）と関連付けて登録された整備工場（整備工場Ｍ１１，Ｍ１２，Ｍ１３）の中から、後述する手順で、修理を担当する一つの整備工場（例えば整備工場Ｍ１１）を選択する。
【００２７】
テーブルＤＴ３には、整備工場Ｍ１１〜Ｍ３３の空き時間が空き情報として登録されている。図４は、テーブルＤＴ３に登録された空き情報の一例で、サービスステーションＳ１に関連付けてテーブルＤＴ２に登録された整備工場Ｍ１１〜Ｍ１３の空き情報（ある年の９月１日〜９月１４日までの期間のもの）を示している。図４に示すように、整備工場Ｍ１１〜Ｍ１３の空き時間（分）が、営業日ごとに登録されている。
整備工場選択部Ｃ３は、見積もり作成部Ｃ２が見積もりを作成する際に割り出した修理時間と、利用者の希望とを基に、テーブルＤＴ３を参照し、修理が可能な整備工場を一つ又は複数選択する。
なお、見積もりを作成する際に割り出された修理時間に基づいて修理が可能な整備工場を選択することができるのであれば、テーブルＤＴ２に登録される空き情報は、図４に示すような時間に限らず、例えば、整備受け入れ可能な残り工賃や残り作業人工等、他のものであってもよい。
【００２８】
また、修理依頼作成部Ｃ４が修理依頼を作成し、この修理依頼が整備工場選択部Ｃ３によって受理されると、修理依頼作成部Ｃ４で作成された修理依頼に基づいて、テーブルＤＴ３の整備工場Ｍ１１〜Ｍ３３の空き情報が書き換えられる。例えば、ある小傷修理に３０分の作業時間を要する場合は、この３０分の作業時間が、修理依頼のあった期日の空き時間から差し引かれ、新たな空き時間としてテーブルＤＴ３に登録される。もちろん、この書き換えは、整備工場Ｍ１１〜Ｍ３３の端末装置Ｔ１１〜Ｔ３３からの空き時間変更要求に基づいて、行うことも可能である。
さらに、修理依頼が整備工場選択部Ｃ３によって受理されると、テーブルＤＴ４に、新たな修理依頼の履歴が追加される。
【００２９】
上記構成の整備情報管理システムを用いた車両修理の受注から納車までの手順を、図５のフローチャートを参照しながら説明する。図５においては、利用者Ｕ１、サービスステーションＳ１、コールセンターＣ、整備工場Ｍ１１における処理及び作業の手順を各々独立した系統で示し、整備情報管理システムが行う処理以外の作業を、点線枠で示すものとする。
【００３０】
利用者Ｕ１が給油や洗車のための給油スタンド等のサービスステーション（例えばサービスステーションＳ１）に車両を持ち込むと、サービスステーションＳ１の従業者が、給油又は洗車作業中に利用者Ｕ１の車両を点検し、傷（小傷）がないかを調べる。傷を発見したときは、その旨を利用者Ｕ１に告げ、傷修理の見積もりを提案する。利用者Ｕ１に傷の修理の見積もりを受ける意思があれば、本発明の整備情報管理システムによる処理を開始する。
【００３１】
まず、サービスステーションＳ１の携帯端末ＳＨ１に備えられたデジタルカメラで、傷及びその周囲の写真を撮影する（ステップＳ１）。また、携帯端末ＳＨ１を使って、見積もりに必要な情報を入力する（ステップＳ２）。この際、図３に示す各情報に基づいて予め入力画面を準備しておき、対話形式で携帯端末ＳＨ１に必要情報を入力するようにすることで、短時間で携帯端末ＳＨ１に入力を行うことができる。また、車検証には、車両を特定するための必要な情報が含まれているため、この車検証を参照するとともに、車体に付された色番号を参照して、車検証に記載された類別、型式、初年度登録及び色番号を入力するようにしてもよい。
入力完了後は、従業者が携帯端末ＳＨ１のディスプレイを通してその入力内容を確認する。そして、デジタルカメラで撮影した画像情報及び携帯端末ＳＨ１に固有の識別番号とともに、入力情報をコールセンターＣの管理装置ＣＴに送信する（ステップＳ３）。
【００３２】
管理装置ＣＴは、送受信部Ｃ１で前記入力情報及び画像情報等を受信する。中央処理部Ｃ５は、受信した携帯端末ＳＨ１の識別番号から、サービスステーションＳ１，Ｓ２，Ｓ３のうちのどのサービスステーションの携帯端末から情報が送信されたのかを判断する（ステップＳ４）。送信元が判明すれば、これ以後の処理は前記識別番号と関連付けて行われ、他の送信元から送られてきた情報に基づく処理と区別される。
【００３３】
この実施形態では、見積もり作成部Ｃ２が、中央処理部Ｃ５を介して、テーブルＤＴ１の検索を行い、一致する情報又は最も類似する情報を選択する（ステップＳ５）。なお、類似性判断の処理は、例えば、入力されたテキストデータ等の情報とデータベースに登録されたデータとの類似度判定に適した特開２００２−２９７６６０号公報に開示された技術や、文書を蓄積した文書データベースから、利用者により入力された文書と類似の内容を持つ文書を検索する特開平７−４４５６７号公報に開示された技術等、周知の技術及び市販のソフトウェアを用いて行うことができる。
【００３４】
見積もり作成部Ｃ２は、選択された情報に基づいて、作業内容及び作業時間と見積もり費用とを割り出し、利用者Ｕ１に提示するための見積もりを作成する（ステップＳ６）。
この見積もりは、見積もり情報として、送受信部Ｃ１からサービスステーションＳ１の携帯端末ＳＨ１に送信される（ステップＳ７）。そして、携帯端末ＳＨ１に受信された見積もり情報が、携帯端末ＳＨ１のディスプレイに表示される（ステップＳ８）。サービスステーションＳ１の従業者は、この見積もりの内容を利用者Ｕ１に提示し、修理を行うが否かの判断を促す。
【００３５】
利用者Ｕ１は、修理を行うと判断したときは、修理を行うにあたっての希望の日程を提示する。この日程は、携帯端末ＳＨ１から管理装置ＣＴに送信される（ステップＳ９）。希望日に関する情報を受信した管理装置ＣＴは、整備工場選択部Ｃ３が中央処理部Ｃ５を介してテーブルＤＴ３の検索を行い（ステップＳ１０）、先に作成された見積もりの作業時間に関する情報と、図４に示した整備工場Ｍ１１，Ｍ１２，Ｍ１３のそれぞれの空き時間情報とから、利用者Ｕ１が提示した希望日に修理が可能であるかどうかを判断する（ステップＳ１１）。
【００３６】
希望日に修理が可能であれば、整備工場選択部Ｃ３は、修理が可能な整備工場（例えば整備工場Ｍ１１）を選択する（ステップＳ１３）。修理が可能な整備工場が複数ある場合は、予め設定された優先順位、例えば、サービスステーションＳ１からの距離や、空き時間の大小に基づいて、一の整備工場が選択される。
また、整備工場選択部Ｃ３は、見積もり作成部Ｃ１で見積もりを作成する際に利用された情報及び傷の画像情報を、修理依頼作成部Ｃ４に送る。修理依頼作成部Ｃ４では、これら情報を添付して、修理を担当する整備工場Ｍ１１に送信する修理依頼を作成する（ステップＳ１４）。また、特に図示はしないが、希望日に修理が可能である旨を、送受信部Ｃ１からサービスステーションＳ１の端末装置ＳＨ１に送信して、利用者Ｕ１に最終確認を促すようにしてもよい。
希望日に修理ができない場合は、希望日の近傍で修理が可能な日程及び整備工場を一つ又は複数選択し、送受信部Ｃ１からサービスステーションＳ１の端末装置ＳＨ１に送信して（ステップＳ１２）、この情報を携帯端末ＳＨ１のディスプレイに表示させ（ステップＳ８′）、利用者に提示する。
【００３７】
上記の手順により修理日が決定されれば、修理依頼作成部Ｃ４で作成された修理依頼が、送受信部Ｃ１から選択された整備工場Ｍ１１の端末装置Ｔ１１に送信される（ステップＳ１５）。
修理依頼を受信した端末装置Ｔ１１は、修理依頼の内容（例えば、修理依頼で指定された整備工場が整備工場Ｍ１１になっているかどうか）を確認して、間違いがなければ、受注確認を管理装置ＣＴに対して送信する（ステップＳ１６，Ｓ１７）。受注確認を受信した管理装置ＣＴは、データベースＤＢのテーブルＤＴ３に登録された整備工場Ｍ１１の空き情報を書き換えるとともに、テーブルＤＴ４に新たな履歴を追加する（ステップＳ１９）。
修理依頼作成部Ｃ４から送信される修理依頼には、修理に必要な情報が含まれているので、整備工場Ｍ１１は、車両がサービスステーションＳ１から配送されてくるまでの間に、修理のための準備を整えることができ、迅速に修理を開始・完了させることができる。
【００３８】
図６は、図５のフローチャートに連続するフローチャートである。図６に示すように、利用者Ｕ１は指定された日に車両をサービスステーションＳ１に持ち込む。サービスステーションＳ１は持ち込まれた車両を予め指定された整備工場Ｍ１１に配送する。整備工場Ｍ１１が、サービスステーションＳ１まで、予め指定された時間に車両を受け取りに行ってもよい。
車両を受け取った整備工場Ｍ１１は、車両の傷の修理を行い、作業に遅れが生じて、指定された期日に車両の修理を終えることができないようであれば、その旨及び遅れ時間情報を含む遅れ通知を、端末装置Ｔ１１からコールセンターＣの管理装置ＣＴに送信する（ステップＳ２１）。コールセンターＣの管理装置ＣＴは、遅れ通知を受信すると、この遅れ通知をサービスステーションＳ１に転送し（ステップＳ２２）、遅れ通知に添付された遅れ時間情報に基づいて、テーブルＤＴ３の書き換えを行う（ステップＳ２３）。
遅れ通知を受け取ったサービスステーションＳ１では、例えば、「○○様よりご依頼いただきました車両○○の小傷の修理に付きまして、現在修理作業を行っているところですが、作業に○○分程度の遅れが生じております。大変申し訳ないのですが、納車のご予定を○日○○時に変更下さいますよう、お願い申し上げます」のような報告を作成し、利用者Ｕ１の携帯端末ＵＨ１に送信する（ステップＳ２４，Ｓ２５，Ｓ２６）。
修理が完了すれば、担当のサービスステーションＳ１に車両を配送する。サービスステーションＳ１では、利用者に対して納車と精算が行われる。
整備工場Ｍ１１は、サービスステーションＳ１に車両を受け渡した後、修理完了報告を管理装置ＣＴに送信する（ステップＳ３０）。管理装置ＣＴが、この完了報告を受け取ると（ステップＳ３０）、テーブルＤＴ４の該当情報に、完了が登録される（ステップＳ３１）。
なお、管理装置ＣＴは、修理依頼作成部Ｃ４で付された固有の識別番号と、完了報告に付された固有の識別番号とを照合して、担当のサービスステーションＳ１及び利用者Ｕ１、車両等を割り出すことができる。
【００３９】
請求書の発行は、修理完了ごとに逐次行うことができるが、月末等に定期的にまとめて発行することも可能である。端末装置Ｔ１１等が、例えばメモリ内に記憶されている修理履歴の中から、請求書未発行の案件を選択し、これらについて請求書を発行すると判断した場合は（ステップＳ３２）、コールセンターＣの管理装置ＣＴに対して請求書を発行する（ステップＳ３３）。この請求書を受け取った管理装置ＣＴは、データベースＤＢのテーブルＤＴ４の登録内容と照合して、請求書の発行に間違いがなければ、精算を行うように指令を出力する（ステップＳ３４）。
【００４０】
なお、この実施形態において、サービスステーションＳ１から、利用者Ｕ１の自宅まで車両を配送するようにしてもよいし、整備工場Ｍ１１から車両を直接利用者の自宅に配送するようにしてもよい。
また、完了の報告を、整備工場Ｍ１１の端末装置Ｔ１１から管理装置ＣＴに送った後、管理装置ＣＴから利用者Ｕ１の携帯端末に、完了報告を直接送信することも可能である。
【００４１】
さらに、上記の各ステップ（ステップＳ１〜ステップＳ１９及びステップＳ２０〜ステップＳ２３）を実行するプログラムは、ＦＤ（フレキシブルディスク）やＣＤ（コンパクトディスク）等の媒体から、管理装置ＣＴにインストールすることが可能である。また、通信回線を介して管理装置ＣＴにインストールすることも可能である。
【００４２】
［第一の実施形態の他の適用例］
上記の第一の実施形態の整備情報管理システム及び整備情報管理方法は、小傷の修理に限らず、例えば、車検の案内にも利用することができる。
この場合は、車検費用の見積もりを行うために、車種ごとの車検の費用や過去の車検の実績を登録した車検情報テーブルを準備するとよい。
【００４３】
［第二の実施形態］
上記の第一の実施形態では、本システム及び方法を小傷等の修理に適用する場合について説明した。以下の第二の実施形態では、本システム及び方法を、車検のための整備（車検整備）後に寿命が到来する部品に適用し、部品の寿命到来前に利用者に交換を促し、交換作業を行う場合について説明する。
車検整備においては、整備実施の時点で寿命が到来している部品や破損している部品については交換を行うが、寿命が残存していて、数ヶ月間は使用が可能な部品については、交換を行わないのが一般的である。
【００４４】
そこで、この実施形態では、このような未交換で、近い将来寿命が尽きる部品の個々について部品情報の管理を行い、寿命到来の時期の手前で、利用者に部品交換を促すように案内するようにしている。
以下、この第二の実施形態を、図７〜図１０を参照しながら説明する。
【００４５】
図７は、第二の実施形態における管理装置の構成を説明するブロック図である。なお、この第二の実施形態における整備情報管理システムの全体的な構成は、第一の実施形態の整備情報管理システムと実質的に同じであるため、以下の説明においては、適宜に図１のブロック図を参照するものとする。
図７に示すように、コールセンターＣの管理装置ＣＴは、データベースＤＢと、携帯端末ＳＨ１，ＳＨ２，ＳＨ３及び端末装置Ｔ１１〜Ｔ３３からの情報を受信し、端末装置Ｔ１１〜Ｔ３３及び携帯端末ＳＨ１，ＳＨ２，ＳＨ３に向けて情報を送信するモデム等の送受信部Ｃ１１と、データベースＤＢに登録された情報に基づいて、予め設定された期間内に寿命が尽きると予測される部品を検索する寿命部品検索部Ｃ１２と、部品の交換を担当する整備工場を選択する整備工場選択部Ｃ１３と、選択された整備工場に対して部品交換の依頼を作成する部品交換依頼作成部Ｃ１４と、これらとデータベースＤＢとの間で情報の授受を行う中央処理部（ＣＰＵ）Ｃ１５とをさらに有している。
【００４６】
データベースＤＢは、車検整備時に交換は行わなかったものの、近い将来寿命が到来すると思われる部品を、固有の識別情報（例えば、車検整備時に付与した車検整備番号）とともに登録する部品管理情報テーブルＤＴ５（以下、テーブルＤＴ５と略記する）と、前記固有の識別情報と関連付けして利用者情報及び車両情報を登録するテーブルＤＴ６とをさらに有している。
【００４７】
図８は、テーブルＤＴ５，ＤＴ６に登録される情報の一例を示すもので、テーブルＤＴ５には、図８（ａ）に示すように、前記車検整備番号ごとに、整備を行った整備実施日、部品の名称（部品名及び型式を含む）、予測される寿命の到来日、車検整備について取次ぎを行った担当サービスステーション及び車検整備を行った整備工場が登録されている。
また、テーブルＤＴ６には、図８（ｂ）に示すように、前記車検整備番号ごとに、利用者の氏名、住所、電話番号等の利用者情報、車検整備の対象となった車両の車種や登録番号等の車両情報が登録されている。
【００４８】
次に、本発明の第二の実施形態における整備情報管理システムを用いた部品交換の手順を、図９のフローチャートを参照しながら説明する。なお、図９においては、利用者、サービスステーション、コールセンター及び整備工場における処理及び作業の手順を各々独立した系統で示し、整備情報管理システムが行う処理以外の作業を、点線枠で示すものとする。
【００４９】
整備工場Ｍ１１〜Ｍ３３（図１参照）は、車検整備を行った際に、車検整備時には寿命は未だ到来していないため交換は行わなかったものの、近い将来、例えば次回の六ヶ月点検までに寿命が到来すると思われる部品について、その部品をリストアップする。そして、当該部品の各々について、寿命が到来すると思われる予想期日や車検整備を行った車両に関する情報（ナンバープレート番号や車種、車検整備番号）を、部品管理情報として、コールセンターＣに送信する（ステップＳ３１）。
コールセンターＣでは、前記車検整備番号とともに、前記部品管理情報をデータベースＤＢのテーブルＤＴ５に登録する（ステップＳ３２）。
【００５０】
寿命部品検索部Ｃ７は、テーブルＤＴ５に登録された部品管理情報の中から、部品寿命の到来が予め設定された期間内、例えば一ヶ月以内になったものを、中央処理部Ｃ１５を介して検索する。そして、該当する部品を、テーブルＤＴ５から取り出すとともに、前記車検整備番号に基づいて、テーブルＤＴ６から対応する利用者情報及び車両情報を抽出する（ステップＳ３３）。
図１０は、寿命部品検索部Ｃ７で検索・選択された情報の一例を示すもので、寿命部品検索部Ｃ７が抽出した部品の各々について、車検整備番号を手掛かりに、テーブルＤＴ６から利用者情報及び車両情報が読み出される。
【００５１】
抽出された情報（図１０に示す情報）は、交換部品情報として、送受信部Ｃ１１から利用者Ｕ１の携帯端末ＵＨ１に送信される（ステップＳ３４）。
なお、このとき、サービスステーションＳ１の端末装置ＳＨ１に対して、部品交換の案内を利用者に送信したことが報告される（ステップＳ３８，Ｓ３９）。また、このとき、交換の案内を行った部品について、在庫の調査が行われる（ステップＳ４０）。この在庫の調査は、各種部品を貯蔵，管理するストックヤードの端末装置に対して、部品の型番等をオンラインで問い合わせることによって行うことができる。
【００５２】
案内を受信した利用者Ｕ１は（ステップＳ３５）、部品交換を行うか否かを決定し、部品交換を行う場合は、自己の携帯端末ＵＨ１を使って、管理装置ＣＴに部品交換の日程を問い合わせる（ステップＳ３６）。
管理装置ＣＴの整備工場選択部Ｃ１３が、テーブルＤＴ３（図２参照）を検索して、整備工場Ｍ１１，Ｍ１２，Ｍ１３のいずれかにおいて部品交換の作業が可能な日程を一つ又は複数を選択する（ステップＳ４１）。この選択の手順は、第一の実施形態における修理日程の選択の手順（図５のステップＳ１０〜ステップＳ１３参照）と同じである。また、先に調査された部品の在庫状況を勘案した上で、先に選択された日程の中から、部品交換が可能な日程の候補を一つ又は複数選択する（ステップＳ４２）。
選択された日程の候補に関する情報は、サービスステーションＳ１の携帯端末ＳＨ１に送信されるとともに、利用者Ｕ１の携帯端末ＵＨ１に送信される（ステップＳ４３，Ｓ４４，Ｓ４５）。
【００５３】
日程の候補に関する情報を携帯端末ＵＨ１に受信した利用者Ｕ１は、日程の候補の中から希望の日程を選択し、管理装置ＣＴに送信する（ステップＳ４５）。このようにして部品交換の日程と担当の整備工場が決定されれば、部品交換依頼作成部Ｃ１４が部品交換依頼を作成し、交換すべき部品の情報とともに、担当の整備工場に部品交換依頼を送信する（ステップＳ４７）。
この場合、第一の実施形態と同様に、最終的に決定された日程を利用者Ｕ１の携帯端末ＵＨ１に送信し、利用者Ｕ１の確認を促すようにしてもよい。
【００５４】
利用者Ｕ１は、指定された期日に、ステップＳ３４で指定されたサービスステーションＳ１に車両を持ち込む。以後、第一の実施形態と同様の手順で、部品の交換作業、完了報告、納車及び料金の請求がなされる。
なお、上記の説明では、部品交換の案内や日程の連絡を、コールセンターＣの管理装置ＣＴから利用者Ｕ１の携帯端末ＵＨ１に直接行うようにしているが、サービスステーションＳ１の携帯端末ＳＨ１を介して行うようにしてもよい。
【００５５】
本発明の好適な実施形態について説明したが、本発明は上記の実施形態に限定されるものではない。
例えば、第一の施設として給油スタンド等のサービスステーションを例に挙げて説明したが、利用者が頻繁に利用する施設であれば、コンビニエンスストアやディスカウントストア等であってもよい。
また、見積もりの作成や、修理等を担当する整備工場の決定は、データベースＤＢに登録された情報に基づいて自動的に行うものとして説明したが、見積もり等の作成や整備工場の管理に熟練した技術者等が行うようにしてもよい。
【００５６】
さらに、本発明の整備情報管理システム及び整備情報管理方法は、小傷の修理、車検、その他の修理、保守、検査に限らず、車両の整備情報に関するあらゆる用途に適用が可能である。例えば、整備工場における車両整備のスケジュールを管理することで、経費、設備費、人件費等、経営に関する管理も可能になり、かつ、このような管理を一箇所で集中して行うことで、整備工場の効率的運営と、経費の削減を図ることができる。
また、通信回線としで電話回線を一例に挙げて説明したが、相互間で情報の授受を行うことができるのであれば、電話回線に限らずインターネットであってもよい。
【００５７】
【発明の効果】
本発明によれば、まず、整備工場等の第二の施設において、潜在的な顧客を獲得する機会を与えることができる。また、パーソナルコンピュータ等の端末装置の導入等、低廉な設備投資を行うだけで、受注拡大と作業効率の向上を図ることができる。
【００５８】
次に、サービスステーション等の第一の施設においては、高価な車両整備設備を導入したり、多額の費用を投資して車両整備の技術者を養成することなく、既存の整備工場の設備及び技術者をそのまま利用して、業務の拡大とサービスの多様化を図ることができる。
【００５９】
そして、利用者においても、頻繁に利用する給油スタンドのような第一の施設で、小傷等の簡単な修理や整備を行うことが可能になるので、利便性が向上し、こまめに修理、保守、検査等を行って、車両を長期間安定した性能で使用することができる。さらに、コールセンターのような管理者が第一の施設や第二の施設の管理を行い、見積もりや部品の寿命等を一元的に管理するので、第一の施設及び第二の施設が多数になっても、安定した品質のサービスを受けることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の第一の実施形態にかかる整備情報管理システムの全体構成を説明するブロック図である。
【図２】本発明の第一の実施形態にかかり、コールセンターの管理装置の構成を説明するブロック図である。
【図３】テーブルＤＴ１に登録された過去の車両の修理実績の一例である。
【図４】テーブルＤＴ３に登録された整備工場の空き情報の一例である。
【図５】本発明の第一の実施形態にかかる整備情報管理システムを用いた車両修理の受注から納車までの手順を示すフローチャートである。
【図６】図５のフローチャートに連続するフローチャートである。
【図７】本発明の第二の実施形態にかかり、第二の実施形態における管理装置の構成を説明するブロック図である。
【図８】テーブルＤＴ５，ＤＴ６に登録される情報の一例を示す図である。
【図９】本発明の第二の実施形態にかかる整備情報管理システムを用いた車両修理の受注から納車までの手順を示すフローチャートである。
【図１０】寿命部品検索部で検索・選択された情報の一例を示す図である。
【符号の説明】
Ｓ１〜Ｓ３  サービスステーション（第一の施設）
ＳＨ１〜ＳＨ３  携帯端末（端末装置）
ＳＬ１〜ＳＬ３  通信回線
Ｍ１１〜Ｍ３３  整備工場（第二の施設）
Ｔ１１〜Ｔ３３  端末装置
ＭＬ１〜ＭＬ３  通信回線
Ｃ  コールセンター（管理者）
ＣＴ  管理装置
ＤＢ  データベース
Ｕ１，Ｕ２  利用者
ＵＨ１，ＵＨ２  携帯端末
【図１】
2004185198.tif 000003
【図２】
2004185198.tif 000004
【図３】
2004185198.tif 000005
【図４】
2004185198.tif 000006
【図５】
2004185198.tif 000007
【図６】
2004185198.tif 000008
【図７】
2004185198.tif 000009
【図８】
2004185198.tif 000010
【図９】
2004185198.tif 000011
【図１０】
2004185198.tif 000012