(57)【要約】【課題】経験等に関わらず顧客ニーズや商品属性に応じた円滑なセールス業務を推進可能とする。【解決手段】セールス対象となる顧客の顧客情報を取得するステップと、顧客情報に基づいて顧客への推奨商品を２つ以上選定するステップと、推奨商品毎のセールスフローを商品フローデータベースより抽出するステップと、１の推奨商品から他の推奨商品へのセールス業務の連携フローを連携フローデータベースより抽出するステップと、１の推奨商品に応じたセールスフロー、連携フロー、および他の推奨商品に応じたセールスフローを出力インターフェイスに順次出力するステップとを実行する。【選択図】      図１３
2004185146.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客に対するセールス業務をコンピュータにより推進する方法であって、前記コンピュータが、
セールス対象となる顧客の顧客情報を、入力インターフェイスより受付けるか、顧客の属性に応じて顧客データベースより抽出して取得するステップと、
前記取得した顧客情報に基づいて、顧客への推奨商品を２つ以上選定するステップと、
前記選定した推奨商品毎のセールスフローを、商品毎のセールスフローを格納した商品フローデータベースより抽出するステップと、
前記選定した１の推奨商品から他の推奨商品へのセールス業務の連携フローを、各商品間に定めた連携フローを格納した連携フローデータベースより抽出するステップと、
前記選定した１の推奨商品に応じたセールスフロー、前記連携フロー、および前記他の推奨商品に応じたセールスフローを出力インターフェイスに順次出力するステップと、
を含むことを特徴とするセールス業務推進方法。
【請求項２】
前記選定した１の推奨商品に応じたセールスフローおよび前記他の推奨商品に応じたセールスフローの間を前記連携フローにより組み合わせて、一連のフローとするシナリオを生成するステップと、
前記シナリオに則って前記セールスフローおよび連携フローを出力インターフェイスに順次出力するステップと、
を含むことを特徴とする請求項１に記載のセールス業務推進方法。
【請求項３】
前記顧客情報が、商品についての顧客情報の蓄積程度、商品取引の進捗程度、顧客からの商品選択指示の有無、商品について予め定めた推奨程度の少なくともいずれかの情報を含むものとし、
顧客への推奨商品を２つ以上選定する前記ステップが、
顧客情報を構成する前記各情報に応じたポイントが定められたポイントテーブルに、前記取得した顧客情報を照合して、当該顧客情報を構成する各情報のポイントを商品毎に算定するステップと、
前記算定した各情報のポイントを商品毎に合算し、総ポイントを算定するステップと、
前記総ポイントの上位から少なくとも２つ以上の商品を推奨商品として選定するステップと、
を含むことを特徴とする請求項１または２に記載のセールス業務推進方法。
【請求項４】
前記セールスフローおよび前記連携フローの出力に応じてなされた顧客の回答、或いはセールス担当者の指示入力を、入力インターフェイスより取得するステップと、
前記取得した顧客の回答或いはセールス担当者の指示入力を、前記顧客情報として前記ポイントの算定処理に反映させるステップと、
前記反映の結果、前記総ポイントの順位が変化した場合、これに応じて推奨商品の選定変更を実行するステップと、
変更された推奨商品にあわせてセールスフローおよび連携フローの再抽出を行うステップと、
を含むことを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載のセールス業務推進方法。
【請求項５】
前記セールスフローまたは前記連携フローの出力に応じてなされた顧客の回答、或いはセールス担当者の指示入力を、入力インターフェイスより取得して、同じ情報を利用する他商品についても顧客情報として顧客データベースに蓄積し、該当商品に関する顧客情報の蓄積程度あるいは商品取引の進捗程度を更新することを特徴とする請求項１〜４のいずれかに記載のセールス業務推進方法。
【請求項６】
前記セールスフローまたは連携フローが、セールスする商品の説明内容、顧客との会話内容、セールス担当者への動作指示内容の少なくともいずれかのセールス行動情報を含む画面データから構成されることを特徴とする請求項１〜５のいずれかに記載のセールス業務推進方法。
【請求項７】
前記セールス行動情報の少なくともいずれかの情報の属性に応じたキャラクターイメージを、前記属性毎にキャラクターイメージを格納したキャラクターデータベースより抽出し、該当する前記セールスフローまたは連携フローと併せて出力インターフェイスに出力することを特徴とする請求項６に記載のセールス業務推進方法。
【請求項８】
前記コンピュータの利用者またはそのセールス業務内容に応じた権限情報を入力インターフェイスまたは認証処理により取得するステップと、
取得した権限情報を、権限情報とキャラクターイメージとの対応関係を定めた権限対応テーブルに照合し、該当キャラクターイメージを認識するステップと、
認識した該当キャラクターイメージを前記キャラクターデータベースより抽出するステップと、
抽出したキャラクターイメージを、セールスフローまたは連携フローと併せて出力インターフェイスに出力するステップと、
を含むことを特徴とする請求項６または７に記載のセールス業務推進方法。
【請求項９】
前記セールスフローまたは前記連携フローの出力に応じてなされた顧客の回答、或いはセールス担当者の指示入力の取得状況を入力インターフェイスを介して認識するステップと、
認識した前記取得状況に応じて、出力中のキャラクターイメージに対応する担当者の端末へ対応要求通知を発信するステップと、
を含むことを特徴とする請求項６〜８のいずれかに記載のセールス業務推進方法。
【請求項１０】
前記セールス行動情報の少なくともいずれかの情報を出力インターフェイスへ出力するに伴って、
当該出力するセールス行動情報を、セールス行動情報と前記出力インターフェイスにおける画面データとの対応関係を定めた対応画面データテーブルに照合し、前記セールス行動情報に関連する画面データの出力形態を変化させることを特徴とする請求項６〜９のいずれかに記載のセールス業務推進方法。
【請求項１１】
顧客に対するセールス業務を推進するシステムであって、セールス対象となる顧客の顧客情報を、入力インターフェイスより受付けるか、顧客の属性に応じて顧客データベースより抽出して取得する手段と、
前記取得した顧客情報に基づいて、顧客への推奨商品を２つ以上選定する手段と、
前記選定した推奨商品毎のセールスフローを、商品毎のセールスフローを格納した商品フローデータベースより抽出する手段と、
前記選定した１の推奨商品から他の推奨商品へのセールス業務の連携フローを、各商品間に定めた連携フローを格納した連携フローデータベースより抽出する手段と、
前記選定した１の推奨商品に応じたセールスフローおよび前記他の推奨商品に応じたセールスフローを前記連携フローにより組み合わせたシナリオを生成する手段と、
前記シナリオに則って前記セールスフローおよび連携フローを出力インターフェイスに順次出力する手段と、
を含むことを特徴とするセールス業務推進システム。
【請求項１２】
顧客に対するセールス業務を推進する方法をコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
セールス対象となる顧客の顧客情報を、入力インターフェイスより受付けるか、顧客の属性に応じて顧客データベースより抽出して取得するステップと、
前記取得した顧客情報に基づいて、顧客への推奨商品を２つ以上選定するステップと、
前記選定した推奨商品毎のセールスフローを、商品毎のセールスフローを格納した商品フローデータベースより抽出するステップと、
前記選定した１の推奨商品から他の推奨商品へのセールス業務の連携フローを、各商品間に定めた連携フローを格納した連携フローデータベースより抽出するステップと、
前記選定した１の推奨商品に応じたセールスフローおよび前記他の推奨商品に応じたセールスフローを前記連携フローにより組み合わせたシナリオを生成するステップと、
前記シナリオに則って前記セールスフローおよび連携フローを出力インターフェイスに順次出力するステップと、
を含むことを特徴とするセールス業務推進プログラム。
【請求項１３】
請求項１２に記載のセールス業務推進プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、セールス業務推進方法、システム、プログラム、ならびに記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
顧客の属性または要望等にマッチした商品の情報を確実に顧客に提供することに着目した、セールス業務の支援方法が種々提案されている。従来のセールス業務の支援形態としては、例えば、金融機関のテラーが窓口に訪れる顧客に商品の推奨や説明を行う際に使用する商品情報の説明冊子が各営業店に展開され、テラーはこの説明冊子の情報をもとに商品説明や推奨を行うといった形態があった。この場合、商品を推奨する顧客については金融機関の本部にて対象顧客一覧を作成して営業店に展開され、来客時対応の参考情報とされる。
【０００３】
また同様に、金融機関の営業店の取引端末装置などにおいて、取引処理と同時に顧客へセールス商品などを即座に提示することを目的として、例えば、顧客の取引処理を行う取引処理システムと顧客に情報を提供する情報提供システムを相互接続し、その一方のシステムもしくは両方のシステムに、顧客ごとにセールス情報を格納した顧客データベースを備え、前記取引処理システムもしくは情報提供システムの端末装置からの検索要求を契機に、前記顧客データベースから当該顧客に対応するセールス情報を検索して前記端末装置に出力することを特徴とする総合情報処理システムなどが提案されている（特許文献１参照）。
【０００４】
【特許文献１】
特開２００２−９９７３４号公報
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら従来手法には改善点が存在した。すなわち、商品情報を顧客に提供することに主眼が置かれる一方で、セールス業務を実際に行うセールス担当者に対する情報提供が満足なものではなかった点である。また、たとえ情報提供を行うとしても、例えば単に商品情報がセールス担当者に提示されるだけであった。
【０００６】
しかし、セールス担当者にとって商品情報はもちろん必要となるが、もとの資料さえあれば誰しも利用して説明できる商品情報よりも、顧客への商品の推奨や契約勧誘等に伴う顧客との円滑なコミュニケーションや動作の情報がより必要とされる。
【０００７】
例えば、新商品がセールス内容に追加された場合、セールス担当者らは事前に商品情報の学習が必要となる上、顧客との会話内容等を様々に想定して考慮しておく必要がある。しかし、取り扱う商品は多岐に亘ることが一般的であり、多くの商品毎に商品情報を学び、しかもそれらの組合せに応じて変化するであろう顧客とのコミュニケーション内容を考慮することは非常に煩雑で困難が伴った。
【０００８】
このような問題点は、セールス業務について充分な知識と経験を積んだセールス担当者であっても考慮すべき問題であるし、十分な知識と経験を積んでない者には尚更大きな問題として存在していた。つまり自ずとセールス業務の内容や程度に、セールス担当者の経験等により差異が生じることにつながっていた。
【０００９】
そこで本発明はこのような経緯に基づいてなされたもので、経験等に関わらず顧客ニーズや商品属性に応じた円滑なセールス業務を推進可能とするセールス業務推進方法、システム、プログラム、ならびに記録媒体を提供することを目的とする。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成する本発明のセールス業務推進方法は、顧客に対するセールス業務をコンピュータにより推進する方法であって、前記コンピュータが、セールス対象となる顧客の顧客情報を、入力インターフェイスより受付けるか、顧客の属性に応じて顧客データベースより抽出して取得するステップと、前記取得した顧客情報に基づいて、顧客への推奨商品を２つ以上選定するステップと、前記選定した推奨商品毎のセールスフローを、商品毎のセールスフローを格納した商品フローデータベースより抽出するステップと、前記選定した１の推奨商品から他の推奨商品へのセールス業務の連携フローを、各商品間に定めた連携フローを格納した連携フローデータベースより抽出するステップと、前記選定した１の推奨商品に応じたセールスフロー、前記連携フロー、および前記他の推奨商品に応じたセールスフローを出力インターフェイスに順次出力するステップと、を含むことを特徴とする。
【００１１】
また、顧客に対するセールス業務を推進するシステムであって、セールス対象となる顧客の顧客情報を、入力インターフェイスより受付けるか、顧客の属性に応じて顧客データベースより抽出して取得する手段と、前記取得した顧客情報に基づいて、顧客への推奨商品を２つ以上選定する手段と、前記選定した推奨商品毎のセールスフローを、商品毎のセールスフローを格納した商品フローデータベースより抽出する手段と、前記選定した１の推奨商品から他の推奨商品へのセールス業務の連携フローを、各商品間に定めた連携フローを格納した連携フローデータベースより抽出する手段と、前記選定した１の推奨商品に応じたセールスフローおよび前記他の推奨商品に応じたセールスフローを前記連携フローにより組み合わせたシナリオを生成する手段と、前記シナリオに則って前記セールスフローおよび連携フローを出力インターフェイスに順次出力する手段と、を含むことを特徴とするセールス業務推進システムにかかる。
【００１２】
更に、顧客に対するセールス業務を推進する方法をコンピュータに実行させるためのプログラムであって、セールス対象となる顧客の顧客情報を、入力インターフェイスより受付けるか、顧客の属性に応じて顧客データベースより抽出して取得するステップと、前記取得した顧客情報に基づいて、顧客への推奨商品を２つ以上選定するステップと、前記選定した推奨商品毎のセールスフローを、商品毎のセールスフローを格納した商品フローデータベースより抽出するステップと、前記選定した１の推奨商品から他の推奨商品へのセールス業務の連携フローを、各商品間に定めた連携フローを格納した連携フローデータベースより抽出するステップと、前記選定した１の推奨商品に応じたセールスフローおよび前記他の推奨商品に応じたセールスフローを前記連携フローにより組み合わせたシナリオを生成するステップと、前記シナリオに則って前記セールスフローおよび連携フローを出力インターフェイスに順次出力するステップと、を含むことを特徴とするセールス業務推進プログラムにかかる。このプログラムは、前記各ステップの動作を行うためのコードから構成されている。
【００１３】
また、前記セールス業務推進プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体にかかる。
【００１４】
その他、本願が開示する課題、及びその解決方法は、発明の実施の形態の欄及び図面により明らかにされる。
【００１５】
【発明の実施の形態】
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は本実施形態におけるセールス業務推進システムを含むネットワーク構成を示す図である。セールス業務推進システム１００（以下、システム１００）は、センタサーバ１０１（以下、サーバ１０１）と、当該サーバ１０１が備えるデータベース群１１０（処理フローデータベース１１１、顧客情報＆履歴データベース１１５、画面データデータベース１２０、キャラクターデータベース１２５）とから構成されている。またシステム１００は、例えばＬＡＮ等の社内ネットワーク１２５により、営業店ワークフローセンタサーバ１３０、顧客情報管理システム１３１、その他業務支援システム１３２、ファイナンシャルプランニングシステム１３３と結ばれ、本実施形態のセールス業務推進方法に伴うワークフロー管理やその他の管理業務等を処理に適宜付加できる構成となっている。そのため、各システム間の同期やデータ授受等を管理可能なシステム連携機能１０７を備えている。
【００１６】
このようなサーバ１０１は、例えば金融機関の本部が管理運営するものである。この金融機関本部は複数の営業店を統括しており、当該営業店のテラー（セールス担当者）に対する顧客へのセールス業務推進を図るものとする。本発明ではテラーに対して単に商品知識等を提示するといった従来の営業支援手法に留まらず、例えば実際に窓口を訪れた顧客とのコミュニケーション（会話等）内容の具体的指示や動作についてまで、状況に応じて順次的確に提示する。これによりセールス業務の推進を図る。
【００１７】
ここでは、このような商品説明や顧客との会話内容等を順序立てて構成した情報をフロー（セールスフロー）と称する。このフローは例えば経験や知識の豊富なテラーの情報に基づいて商品毎に予め作成されている。そして前記データベース群１１０を構成する処理フローデータベース１１１のうち、商品フローデータベース１１２に格納されている。また、各商品のフロー間を連携するためのシナリオ連携フロー（連携フロー）が同様に作成され、シナリオ連携データベース１１３に格納されている。
【００１８】
これらフローは、顧客に説明あるいは推奨される商品に合わせて、サーバ１０１のシナリオ精製機能１０２、画面精製機能１０３、履歴管理機能１０４、顧客情報登録機能１０５らにより、前記処理フローデータベース１１１から抽出される。この抽出に際しては、顧客情報＆履歴データベース１１５や顧客から得た情報をポイントテーブル１０８に商品毎に照合して各商品毎の推奨程度を算定し、例えば総ポイントの上位から少なくとも２つ以上の商品を推奨商品として選定する。
【００１９】
また、抽出された各フローは一連のフローをなすシナリオとして結びつけられる。シナリオとして形成された一連のフローに基づいて、画面データデータベース１２０より画面精製機能１０３が対応する画面データを抽出・構成し画面データを精製する。この画面データは、例えば処理フロー制御機能１０６によりネットワーク１３５を通じて営業端末１４０（以下、端末）に提供されることとなる。つまりこの端末１４０を閲覧しながら顧客に対応しているテラーに対し、商品説明をはじめ、顧客とのコミュニケーション内容や各種動作などの明確かつ具体的な指示情報が提供される。この指示の表示方法としては、文字情報として出力することが想定できるが、それに加えて、当該指示の属性あるいはテラーの権限等に応じてキャラクターデータベース１２５からキャラクターイメージを抽出し、フローに併せて出力すると好適である。
【００２０】
前記端末１４０は、専用回線あるいはインターネット等のネットワーク１３５を介してサーバ１０１と結ばれている。また、店内ネットワーク１４５等を通じて営業店ワークフローサーバ１４４と結ばれる。上記したように端末１４０は、システム１００から送られてくる前記シナリオや各種フローを受けて、これをクライアントシステム１４１のディスプレイ等に出力する。つまり、システム１００の出力インターフェイスとして機能する。他方、テラーからの問いかけに対する顧客からの回答などを受付ける入力インターフェイスとしても機能する。更に、ローンや預貯金等の各種算定やシミュレーションを行う勘定系システム１４２を備え、これをシステム連携機能１４３により適宜利用可能とする。
【００２１】
次に、データベース群１１０を構成する各データベースについて説明する。図２は本実施形態における商品フローデータベースの構成例を示す図である。処理フローデータベース１１１を構成する商品フローデータベース１１２は、図示するように、例えば商品毎にフローを格納するフォルダ２００を統合するツリー構造２０１をとる。フォルダ２００のうち、例えばマイカーローンに着目すると、一般向けフロー２１０、個人向けキャンペーンフロー２２０とが存在する。
【００２２】
これらフロー２１０、２２０は、端末１４０において提示される情報（セールス行動情報）をセールス業務の流れに則して時系列的に配列したものである。マイカーローンのセールス業務を行うに際しては、顧客に対する商品確認から始まって、借入れ金額や返済期間等の情報取得、返済シミュレーション、そして契約といった手順を踏むことになる。
【００２３】
また、図１で示したシナリオ連携フローデータベース１１３には、各商品毎のフローを結びつける連携フローが格納されている。特にデータの構成例としては図示しないが、構成形態としては前記商品毎のフローと同様である。但し、商品毎のセールス業務をスムーズに結びつけて、テラーが例えば顧客に違和感等を与えずにセールス業務を実行できるような顧客とのコミュニケーションの手順および内容から構成されている。商品間を結ぶべく、商品のペア毎に連携フローが定義されている。
【００２４】
図３は本実施形態におけるヒアリング項目連携情報を示す図であり、図４は本実施形態における履歴データを示す図である。テラーが顧客からヒアリングして取得した情報（或いはテラーの指示入力）は、顧客情報＆履歴データベース１１５の顧客情報データベース１１６或いは商品履歴データベース１１７、１１８に格納される。このとき、同じ情報を利用する他商品についても例えば顧客情報として蓄積する。その商品間での情報のリンキングが当該ヒアリング項目連携情報３００に記述され、例えば顧客情報＆履歴データベース１１５に格納されている。つまり、ある商品に関して取得した顧客情報は、同じ情報を利用する他の商品に関しても共有され、その蓄積程度あるいは商品取引の進捗程度が顧客情報データベース１１６や商品履歴データベース１１７、１１８において更新される。
【００２５】
図４で示す履歴データは、口座番号や取引日といった顧客属性をキーとして、商品名、商品に関して行われる取引処理の項目毎の画面要素の名称、ステータス、および更新日から構成される。上記した顧客情報の蓄積程度あるいは商品取引の進捗程度の更新とは、ここでいうステータスを更新することとなる。つまり、未実施ならステータスを“０”、一週間以上前に実施済みなら“１”、関連取引で実施なら“２”、一週間以内や直前に実施済みなら“３”といった適用を行う。これら履歴データは、前記商品履歴データベース１１７、１１８に生成・格納されている。
【００２６】
前記顧客情報データベース１１６は、顧客情報を格納するものであり、例えば顧客ＩＤをキーに、取引用の個人情報や口座情報、取引情報、ポイント数などを関連付けした構造を採用できる。なお、前記ポイント数は、顧客情報をポイントテーブル（図１０参照）において商品毎に照合し算定したものであり、後述するセールス対象となる推奨商品の選定根拠となる。また、顧客情報データベース１１６あるいは商品履歴データベース１１７、１１８に格納される顧客情報としては、商品についての顧客情報の蓄積程度、商品取引の進捗程度、顧客からの商品選択指示の有無、商品について予め定めた推奨程度の少なくともいずれかの情報が含まれるとする。
【００２７】
サーバ１０１は画面精製機能１０３を用いて、端末１４０に提供する画面データを精製する。この際に画面を構成するデータが抽出されるのが画面データデータベース１２０である。図５は本実施形態における基本画面データベース１２１の構成例を示す図である。基本画面は、商品のフロー毎に定められた商品画面パターン５０１、「説明・質問に対する想定顧客回答」や「次画面へ」といった基本メニューボタン５０２、「詳細情報の表示」や「シミュレーションの実行」といった特殊メニューボタン５０３、「顧客への質問事項」や「商品説明」といったコメント／質問事項情報５０４、「テラーへの指示」や「画面操作方法指示」といった操作情報５０５から構成される。
【００２８】
また、上記のような商品毎のフローに則した基本的な画面だけでなく、本実施形態においては、フロー間を連携する連携フローを利用する。この場合、当該連携フローに則したシナリオ連携用の画面を精製する。図６は本実施形態におけるシナリオ連携画面データベース１の構成例を示す図である。この図で示す画面データは、例えば「マイカーローン」のフローから「住宅ローン」のフローへ連携を図る場合といった連携パターンを示す連携画面パターン情報６０１をキーに、メニューボタン６０２、コメント／質問内容情報６０３、操作情報６０４から構成される。この画面データから構成される画面では、例えば推奨したい商品に対する顧客の意思が不明である場合などに、当該商品に対する興味を喚起するコミュニケーション内容（顧客との会話の話題など）が提示されることとなる。
【００２９】
一方、推奨したい商品に対する顧客の意思がある程度明確である場合などには、例えば連携する商品に共通するコミュニケーション内容を提示することとなる。図７は本実施形態におけるシナリオ連携画面データベース２の構成例を示す図である。この場合、顧客の興味傾向を前提条件情報７０１とし、これに関連づけて、フローの内容と手順を時系列的に図示した画面フロー７０２、顧客情報の取得に応じた基本画面データ７０３、メニューボタン７０４、コメント／質問内容情報７０５、操作情報７０６を設定している。
【００３０】
前記した顧客情報のうち、例えば基本的な情報の収集に際しては、基本情報収集用の画面を提示する。図８は本実施形態における基本情報収集画面データベース（ヒアリング画面データベース１２３）の構成例を示す図である。特に推奨する商品がない場合や、新規顧客であるために当該顧客の顧客情報が少ない場合には、セールスに必要な基本的な情報を収集する。基本情報収集画面データベース１２３は、商品のフロー毎に定められた商品画面パターン８０１、メニューボタン８０２、収集済みか否かのフラグを立てる履歴情報８０３、更新日８０４、「・・・は分かりますか？」といった基本的な情報を確認したり問いかけるコメント／質問内容情報８０５、操作情報８０６、収集した情報をリンキングさせて更新させる先の他商品やシステムを示す更新顧客情報８０７から構成される。
【００３１】
顧客から情報が収集されて推奨した商品について取引の進捗程度が高まると契約に向けた最終段階に近づく。図９は本実施形態における相談業務終了処理画面データベース（契約確認画面データベース１２４）の構成例を示す図である。このデータベースにおいては、上記同様の商品画面パターン９０１、基本メニューボタン９０２、商品取引についての進捗情報９０３、「以上の内容でご契約よろしいでしょうか？」といったコメント／質問内容情報９０４、操作情報９０５から構成される。
【００３２】
上述してきたような各種の画面データは、サーバ１０１の画面精製機能１０３により、各フローに合わせて抽出される。そして、１つの画面として構成されて処理フロー制御機能１０６等によりネットワーク１３５を介してテラーの端末１４０に提供される。図１１は本実施形態における画面構成例を示す図である。この図で示す画面１１００は、例えば、キャラクターイメージエリア１１０１、メッセージ＆アクションエリア１１１０、状況表示エリア１１２０、およびナビゲーションエリア１１３０から構成される。
【００３３】
キャラクターイメージエリア１１０１は、キャラクターイメージ１１０２を表示する領域である。キャラクターイメージは、顧客との会話内容や動作指示の情報（セールス行動情報）の属性に応じて設定されるものであり、前記属性毎にキャラクターイメージを格納したキャラクターデータベース１２５より抽出される。そして該当するフローまたは連携フローと併せて出力される。データとしては動画像でも静止画像でも、実写像でもアニメーション像でもよい。
【００３４】
図１２は本実施形態におけるキャラクターデータベース１２５の構成例を示す図である。ここで示すように、当該データベース１２５は、例えばＩＤを付したイメージデータ１２０１をキーとして、テラーの職位たる担当者職位１２０１、業務権限１２０３、セールス行動情報の属性１２０４、および表情情報１２０５から構成される。サーバ１０１の画面精製機能１０３は、テラーの職位や担当した業務の軽重を権限とみなしてキャラクターイメージの選定を行う。また、商品説明時や会話時等といった前記属性に応じてこの選定を行う。このような選定にあわせてキャラクターの表情をパターン変化させるとしてもよい。
【００３５】
例えば、テラーの職位がグループリーダーまでだとイメージキャラクターが女性となり、課長以上だと男性となるといった設定を行うことが出来、その表情も商品説明時には冷静な表情のタイプに、会話時にはにこやかな表情のタイプにといった設定を行うことも出来る。また、イメージキャラクターを実際のテラーの上長等と対応付けして設定すれば、例えば、当該キャラクターイメージに対応する上長の端末へ、緊急時等の対応要求通知を発信することも出来る。
【００３６】
一方、メッセージ＆アクションエリア１１１０は、前記した画面データデータベース１２０において格納されているコメント／質問内容や操作情報といったセールス行動情報が抽出され、表示される領域である。そのために、動作指示を表示するアクションメッセージエリア１１１１および会話や質問内容といったコミュニケーションの助言を示すアドバイスエリア１１１２が含まれている。なお、ここで表示されるセールス行動情報は、セールス行動情報と画面データとの対応関係を定めたテーブル（対応画面データテーブル）に照合され、前記セールス行動情報に関連する画面データの出力形態を変化させるとすれば好適である。図１１においてアドバイスエリア１１１２から矢印で結んだ斜線領域がこの出力形態をさせた画面データの例である。
【００３７】
状況表示エリア１１２０は、例えば現在セールス業務中の商品名を示す状況エリア１１２１や、そのフローを示すフローエリア１１２２からなる。他方、ナビゲーションエリア１１３０は、例えば現在の画面が何の商品のどの取引手順に対応したものなのかといった説明表示を行う画面説明エリア１１３１、商品の取引内容を表示する取引情報エリア１１３２、テラーが顧客の回答などに合わせて選択するメニューボタンエリア１１３３、および顧客情報エリア１１３４から構成される。
【００３８】
なお、前記システム１００を構成するサーバ１０１、データベース群１１０らは、本発明のセールス業務推進方法を実行する金融機関等の企業が独立に備える場合だけに限定されず、例えば、提携する金融グループ全体で共同運営する、或いは営業店毎に個別に運営するなどとしてもよい。
【００３９】
また、当該サーバ１０１は、ファイヤウォールサーバとして外部からの不正進入を抑止したり、ＷＷＷサーバとして機能するものでもあるし、データ通信相手とのコミュニケーションを図るメールサーバとしても機能可能なものとできる。
【００４０】
更に、前記データベース群１１０を構成する処理フローデータベース１１１、顧客情報＆履歴データベース１１５、画面データデータベース１２０、およびキャラクターデータベース１２５は、システム１００に一体に備わっている例だけでなく、別の装置に付帯しながらもネットワークを介して一体に稼動するとしてもよい。
【００４１】
また、サーバ１０１、データベース群１１０または各データベース１１１、１１５、１２０、１２５、営業店ワークフローサーバ１３０、各種システム１３１、１３２、１３３、および端末１４０らをそれぞれつなぐネットワークに関しては、専用回線やインターネットの他に、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＬＡＮ、電灯線ネットワーク、無線ネットワーク、公衆回線網、携帯電話網など様々なネットワークを採用することも出来る。また、ＶＰＮなど仮想専用ネットワーク技術を用いれば、インターネットを採用した際にセキュリティ性を高めた通信が確立され好適である。
更に、端末１４０あるいはクライアントシステム１４１は、各端末が必要とする演算処理能力や通信機能、入出力機能を備えてさえいれば、ネットワーク接続可能なコンピュータチップを備えるいずれの機器でもよい。
【００４２】
図１３は本実施形態におけるセールス業務推進方法の実際手順を示す図である。また、図１４〜３２は処理に伴う画面例を各々示す。以下、本発明のセールス業務推進方法の実際手順について図１４〜３２の画面例と合わせて説明する。なお、以下で説明するサーバ１０１の各種の動作は、サーバ１０１の備えるＲＯＭに格納されたプログラムによって実現される。そして、このプログラムは、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。
【００４３】
前記営業店の窓口を顧客が訪れた場合、担当のテラーは端末１４０を利用するとする。この時、サーバ１０１は前記画面データデータベース１２０より基本となる画面のデータを抽出し端末１４０に配信している。図１４は本実施形態における基本メニュー画面を示す図である。図１４において示すように、メッセージ＆アクションエリア１１１０には、そのアクションメッセージエリア１１１１に例えばメニュー中よりの処理選択を実行する処理内容が示され、また、アドバイスエリア１１１２には現時点で行うべき処理について具体的なメッセージが表示される。
【００４４】
前記顧客が金融機関ロビーに備え付けのロビー相談端末等において、所定の相談を既に行った上で窓口を訪ねたとすると、当該ロビー相談端末での入力事項や履歴が顧客情報＆履歴データベース１１５に反映されている。そこで、サーバ１０１は、当該データベース１１５より顧客のロビー相談端末での相談内容や過去の取引履歴等を認識し、これをキャンペーン中の推進商品（推奨商品）の情報と合わせて状況エリア１１２１に表示する画面構成を行っている。
【００４５】
ここではまだ実際の処理が開始される前であるから、ナビゲーションエリア１１３０には表示がなされない。他方、状況表示エリア１１２０には、基本メニューとしてセールス業務推進システム（図中ではセールスシステム）の起動や勘定系取引の起動を選択可能な画面構成をなす。他に、基本顧客情報１４０１を画面トップに示すが、現時点では確定していないため例えば性別の表示となる。また、前記したようにサーバ１０１は顧客情報管理システム１３１、ファイナンシャルプランニングシステム１３３、勘定系システム１４２など他のシステムと連携してその機能を利用することができる。但し、他のシステムと連携せずにこの処理を実行してもよい。そこで、連携システム表示エリア１４０２を画面構成に含めて、現在連携中の他のシステムについても示すこととする。
【００４６】
顧客が窓口を訪れてテラーによるセールス業務が開始される訳であるから、テラーは当該画面の基本メニューから、「セールスシステム起動」を選択する。これにより処理開始画面がサーバ１０１より端末１４０に配信される。図１５は本実施形態における処理開始画面１５００を示す図である。前記サーバ１０１は、まず所定の顧客に関する取引内容の確認と顧客情報や履歴情報の取得を実行する（ステップ１００、１０１）。
【００４７】
ここでは、セールス対象となる顧客の顧客情報を、テラーの端末１４０を入力インターフェイスとして受付けるか、或いは顧客の属性に応じて前記顧客情報＆履歴データベース１１５より抽出して取得することになる。ここで取得して取引内容の確認に供される情報としては、顧客の意思が明確な取引有無の情報（例：金融機関のロビー備え付けの相談端末における取引予約など）や、そこでの取引科目の設定情報（例：ローンや投信など）があげられる。また、当該顧客に関する取引履歴（前回来店時、他システムにおける情報取得状況、直前取引状況）も含まれる。
【００４８】
例えば顧客がロビーでの受付順に従って窓口前で自らの順番が到来するのを待っているとする。この際にサーバ１０１側では、既に当該顧客についてロビー相談端末を通じてある程度収集した情報を前記顧客情報＆履歴データベース１１５より認識していることから、顧客の氏名や顧客ランク（例：金融機関での優遇度）、年齢、性別といった基本顧客情報１４０１を画面１５００の構成に含める。また、どの商品について相談を受付けることになるのかを、状況表示エリア１１２０における表示に含める。
【００４９】
前記顧客がローン商品に興味を持っており、またその中でもマイカーローンについて相談を受けたいと考えているとする。この情報は、前記状況表示エリア１１２０において、セールス商品切替欄１５０１で示される。この顧客はマイカーローンについて相談を受けたいと考えているため、当該切替欄１５０１の現在商品欄１５０２には「マイカーローン」の表示がなされる。
【００５０】
そして、本発明のもとではこの顧客が相談を受けようと現在考える商品に金融機関が推奨したい商品を連携させ、その両商品についてセールス業務の推進を行うことになる。つまり、当初からの顧客の要望に応じた商品と金融機関側の推奨商品との少なくとも２つの商品について、サーバ１０１からテラーの端末１４０にセールス業務を円滑に行う情報が提供される。連携させる推奨商品の選定処理については後述する。
【００５１】
現在商品欄１５０２の商品、つまりマイカーローンについては、ナビゲーションエリア１１３０の取引情報エリア１１３２で、情報が示される。ここでは、例えば該当顧客について顧客情報＆履歴データベース１１５より抽出したマイカーローンの取引進捗の程度が示される。また、マイカーローンの借入金額や期間等の前提情報も示される。
【００５２】
取引内容や顧客に関する情報が取得され、顧客が窓口に到着したならば、サーバ１０１は取引開始ボタン１５０５のクリック動作を受けて次に特殊処理判定を実行する（ステップ１０２）。ここでは、３パターンの処理内容が設定されている。１つは、前記ステップ１００または１０１においてサーバ１０１が認識した顧客の取引予約が、例えば金融機関側のキャンペーン商品に関するものであったならば当該商品を推奨商品の１つとして選定するものである。１つは、顧客の意思が明確な商品が選定（テラーが端末１４０から入力）された場合、当該商品を推奨商品の１つとして選定するものである。１つは、セールスとは直接関係ない取引の場合、各々固定の処理フローにより画面を精製（顧客にプレゼントを渡したり、一般的な相談をもちかけられた場合の処理）するものである。
【００５３】
ここで例えば、前記顧客の誕生日データとサーバ１０１のカレンダーデータとを照合したところ、今日が顧客の誕生日であったと判明したとする。図１６は本実施形態におけるプレゼント贈呈画面を示す図である。サーバ１０１はこのような状況に対し、アドバイスエリア１１１２において「いらっしゃいませ、お誕生日おめでとうござます。・・・」などといったテラーが顧客へ述べる文言を提示する。また、これに伴う動作として、アクションメッセージエリア１１１１において「顧客に誕生日のプレゼントを渡し、・・・」などといった動作指示を示す。このとき、フローエリア１１２２では当該プレゼントの手交手順を示す。プレゼント手渡し完了ボタン１６０１のクリックを受けたサーバ１０１は、商品説明に処理を進める。
【００５４】
この商品説明から以降、テラーが行うセールス業務については、本発明のセールス業務推進方法により精製されたシナリオに沿ったものとなる。つまり、顧客が希望等した商品と金融機関側が推す商品とについてセールス業務を円滑ならしめる連携が図られる。このシナリオに則ってサーバ１０１から提示された顧客との会話内容や行動に従うことで、当該テラーは例えば経験豊かな優れたテラーと同等のセールス業務を遂行しうる。以下に、推奨商品の選定手順について説明しておく。
【００５５】
サーバ１０１は、取得している顧客情報に基づいて、顧客への推奨商品を２つ以上選定する。例えば、前記したように既に顧客がロビーの端末等で取引を希望する商品（実際にセールスを進めている場合も含む）を主、金融機関側（システム１００）が推奨したい商品を副とする。
【００５６】
そこで既に述べたように、顧客情報（例：商品についての顧客情報の蓄積程度、商品取引の進捗程度、顧客からの商品選択指示の有無、商品について予め定めた推奨程度）を、前記ポイントテーブル１０８に照合し、当該顧客情報を構成する各情報のポイントを商品毎に算定する。算定したポイントは商品毎に合算し、総ポイントを算定しておく。そしてこの総ポイントの上位から少なくとも２つ以上の商品を推奨商品として選定する。
【００５７】
この選定処理において、一番優先度の高い（ポイントの多い）商品を推奨商品１として決定する（ステップ１０４）。或いは、顧客の取引意思が明確である商品を推奨商品１とする。ここで決定した推奨商品については、処理フローデータベース１１１の商品フローデータベース１１２よりフローを抽出する（ステップ１０５）。また、前記総ポイントが２番目の商品を推奨商品２として決定する（ステップ１０６）。この商品についても、推奨商品１と同様に、フローを商品フローデータベース１１２より抽出しておく（ステップ１０７）。
【００５８】
推奨商品１および２が選定されたならば、推奨商品１から推奨商品２へのセールス業務の連携フローを、シナリオ連携フローデータベース１１３より抽出する。そして、推奨商品１に応じたフローおよび推奨商品２に応じたフローの間をこの連携フローにより組み合わせて、一連のフローとするシナリオを精製する（ステップ１０８）。図１３で示すように、推奨商品１のマイカーローンと、推奨商品２の住宅ローンとの間を、連携フローにより結び、一連のフローとしている。フロー間の連携がなったならば、顧客の意思確認用処理フロー（例：契約意思の有無を確認するフローなど）を各商品フローの最後に連結し、商品毎のセールス業務の完結処理を付加する（ステップ１０９）。
【００５９】
以上のようにシナリオは精製されるが、再精製される状況も想定できる。例えば、推奨商品１のフローに従ってセールスを進め、顧客から情報が収集されていく上で、同じ情報を利用する他商品のフローも合わせて進捗していく際に、推奨商品２以上に情報収集が進んだ他商品がでてきた場合（他商品が推奨商品２を前記総ポイントにおいて上回った場合など）には、当該他商品を新たな推奨商品２としてシナリオを再精製する。また、顧客の明確な意思によってテラーが推奨商品１または２となる商品を変更した場合や、推奨商品１のフロー終了前に業務が保留扱い（例：顧客が資料持ち帰り等）となった場合なども同様にシナリオの再精製が想定できる。
【００６０】
完成したシナリオについては、サーバ１０１が当該シナリオを構成する各フローおよび連携フローに含まれる情報の属性に応じて、前記画面データデータベース１２０より画面データを抽出し、端末１４０への提供画面を精製する（ステップ１１０）。サーバ１０１の画面精製機能１０３は、各商品に該当する基本画面データベース１２１より選定する。そしてこの基本画面データに履歴データ（図４参照）のステータス情報に基づいて選択した、コメントとメニューボタンをセットする。また、前記したように、キャラクターイメージをキャラクターデータベース１２５より抽出し、該当するフローまたは連携フローと併せてセットする。こうして精製された画面の実際例については既に図１１および図１４〜１６において示したので詳細は省略する。
【００６１】
このように、推奨商品１および２が選定され、それに応じたフローらを連携フローにより結びつけて一連をなしたシナリオが完成したならば、このシナリオに沿ったセールス業務の推進に資する情報提供がサーバ１０１から端末１４０に行われる。そこで、サーバ１０１は前記精製した画面をネットワーク１３５を通じて端末１４０に配信する。そしてテラーが顧客とのコミュニケーションをフローに従って行って得た回答などを入力として受付ける（ステップ１１１）。
【００６２】
ここでは、前記テラーが、前記アクションメッセージエリア１１１１やアドバイスエリア１１１２に表示されるシナリオやフローに基づいた指示コメントに従って、顧客に商品情報の説明や情報収集用の会話・質問を行って、そこで顧客の回答を得る。そして、得られた顧客の回答に近い選択肢を前記メニューボタンエリア１１３３のメニューボタン中から選択する。この選択処理がサーバ１０１に返されることとなる。こうして新しい顧客情報が入手できた場合は、顧客情報＆履歴データベース１１５に格納されて、最新の情報に更新がなされる（ステップ１１２、１１３）。
【００６３】
また、フローまたは連携フローに応じてなされた顧客の回答、或いはテラーの指示入力について担当するテラーでは対応出来ない状況が生じると認識された場合などに、前記キャラクターイメージに対応する担当者（例：テラーの上長）の端末へ対応要求通知をサーバ１０１が発信するとしてもよい。
【００６４】
推奨商品の選定とシナリオおよび画面の精製、ならびにその出力等について述べたが、以降にて図１７〜３２の画面例を参照して実際の端末１４０における出力形態を説明することとする。図１７は本実施形態における進捗度確認画面１７００を示す図である。ここでは、マイカーローンに関するセールス進捗度を確認するため、アドバイスエリア１１１２においてロビー相談端末の利用を顧客に確認する指示が出される。そこで例えばロビー相談端末を利用して商品内容を理解済みであるとすれば、該当ボタン１７０１のクリックを受けて画面を次画面へと遷移させる。
【００６５】
図１８は本実施形態における商品説明画面１８００を示す図である。ここでは、ロビー相談端末での顧客の入力情報に基づき、マイカーローンのキャンぺーに関する顧客との会話内容がアドバイスエリア１１１２に示される。顧客が車の買い替えを予定している旨のボタン１８０１のクリックを受けたサーバ１０１は、次画面に遷移を行う。
【００６６】
図１９は本実施形態におけるシミュレーション確認画面１を示す図である。当該画面１９００においては、アドバイスエリア１１１２にてマイカーローンの返済シミュレーションの実行有無を確認する指示が出される。そこで例えば顧客がシミュレーションは実行済みだが結果について理解していないと判断された場合、テラーによるボタン１９０１のクリックを受けたサーバ１０１は次画面への遷移を行う。
【００６７】
図２０は本実施形態におけるシミュレーション確認画面２を示す図である。ここで、シミュレーション以外にもキャッシュフロー表の紹介を顧客にすすめる指示をアドバイスエリア１１１２に表示させる。例えばこれによりマイカーローンの返済シミュレーションから派生したキャッシュフロー表、キャッシュフロー表から派生する生活費の認識処理、そしてそこに含まれる家賃等の住居費から住宅ローンの話題を提起する処理といった具合に、一連の自然なフローを以後実行する。つまり、マイカーローンから住宅ローンへ連携するシナリオがサーバ１０１により用意されているのである。
【００６８】
図２１は本実施形態における質問開始画面を示す図である。サーバ１０１はこの画面２１００において顧客に対する情報収集を開始する。アドバイスエリア１１１２においては、質問に対する回答のお願いを指示している。そこでテラーが顧客の反応を見て、以降もマイカーローンのフローを進めるのか否かメニューボタン２１０１にてサーバ１０１に送信する。このままマイカーローンに関するフローを進めた場合、サーバ１０１は図２２に示すマイカーローン情報事前ヒアリング画面１を端末１４０に配信する。
【００６９】
この画面２２００では、アドバイスエリア１１１２にて例えば顧客の勤続年数や年収などベースとなる経済状況を把握する問いを行う指示が示される。以後も、同様の画面構成にて、例えば家族構成や年間教育費、毎月の生活費、そして住居費等を顧客に問う指示がなされる。ここで顧客からの情報は、他の商品についても有用であれば顧客情報＆履歴データベース１１５において該当商品に関連づけて格納される。或いは共有データとされる。
【００７０】
図２３は本実施形態における住宅ローンセールスのきっかけ画面を示す図である。本実施形態におけるシナリオにおいては、前記住居費の問いに対する顧客に回答に含まれる住宅ローンにまつわる情報に基づいて、顧客に対する話題を住宅ローンに関するものへと遷移させる。そこでこの画面２３００で示すように、アドバイスエリア１１１２にて、住宅ローンの他行からの借り替え可能性を問う指示を示すこととなる。このような指示に従って、以降、他社の住宅ローンに関する情報（利用期間、金利など）を収集する会話内容がシナリオにそって端末１４０に配信される。
【００７１】
図２４は本実施形態における他行住宅ローン借換推奨画面を示す図である。収集した情報に基づいて例えば当該金融機関における住宅ローン商品が有利であると判断されれば、サーバ１０１は本画面２４００のアドバイスエリア１１１２においてローンの借換を勧誘する会話を提示する。そこで、以降、また他社の住宅ローンに関する情報（残高など）を収集する会話内容がシナリオにそって端末１４０に配信される。
【００７２】
図２５は本実施形態における他行住宅ローン（借換）借入条件確認画面を示す図である。他社の住宅ローンについての情報が取得できたならば、サーバ１０１は例えば勘定系システム１４２やファイナンシャルプランニングシステム１３３などと連携して借換後の借入条件を算定する。そしてその算定内容を顧客に提示する指示をアドバイスエリア１１１２に表示する。
【００７３】
図２６は本実施形態におけるマイカーローン情報事前ヒアリング画面２を示す図である。前画面にて住宅ローンについての基礎的な情報を収集したならば、再びマイカーローンについての情報収集に戻り、例えばマイカー購入用の資金を確認する指示をアドバイスエリア１１１２に表示する。またサーバ１０１は、図２７で示すようにマイカーローンの借入条件の確認を顧客に行う表示を実行する。
【００７４】
図２８は本実施形態におけるマイカーローン＆住宅ローン返済シミュレーション結果画面を示す図であり、図２９は本実施形態におけるマイカーローン＆住宅ローン返済資金計画画面を示す図である。上記のようにマイカーローンおよび住宅ローンについて情報を収集したサーバ１０１は、例えば勘定系システム１４２と連携してローンシミュレーションを実行する。その実行結果は、画面２８００におけるナビゲーションエリア１１３０で表示する。他方、キャッシュフロー表についても同様に、勘定系システム１４２やファイナンシャルプランニングシステム１３３と連携して算定し、ナビゲーションエリア１１３０で表示する。
【００７５】
図３０は本実施形態における他行住宅ローンご検討内容の確認画面を示す図である。前記シミュレーションの結果は例えば顧客情報＆履歴データベース１１５において顧客毎に格納される。またここで格納されたデータは顧客毎のＷｅｂページで提供するとしてもよい。顧客にはシミュレーション結果などの相談結果を考慮してもらうため情報の持ち帰りや前記Ｗｅｂページでの閲覧を提案する。従ってその旨を顧客に提示するべくアドバイスエリア１１１２に指示が表示される。
【００７６】
図３１は本実施形態における契約処理開始画面を示す図である。前記顧客が前記シミュレーション結果などの相談内容を考慮して例えばマイカーローンの契約を決断したとする。この場合、契約処理についても本実施形態のセールス業務推進方法を適用できる。そこで、画面３１００のアドバイスエリア１１１２において、契約処理の開始通知とその対象商品の確認を顧客に行うべくテラーへの指示が表示される。テラーはこの指示に従って契約処理を進め、契約に必要な書類の取得や確認を実行していく。
【００７７】
図３２は本実施形態における契約書出力処理画面を示す図である。顧客との契約処理が適正に進んだのであれば、前記マイカーローンに関する取引内容をナビゲーションエリア１１３０に表示する。テラーはこの内容を顧客に提示あるいは適宜な媒体に出力して認識させる。また、サーバ１０１は、契約書の印刷をテラーに指示するべくアドバイスエリア１１１２にその旨を表示する。
【００７８】
以上で、マイカーローンに端を発し、住宅ローンに至る商品説明と推奨、ならびに契約処理に到達する一連のフローをシナリオに則ってサーバ１０１が実行した例を示した。上記処理はサーバ１０１が全て実行するとしてもよいが、端末１４０と処理を分担して一体に機能するとしてもよい。或いは端末１４０が十分な演算能力等を有するものとすれば、この端末１４０に全機能を集約して処理を行うとしても良い。
【００７９】
本発明の実施の形態によれば、次の効果を奏する。
【００８０】
本発明のセールス業務推進方法等によれば、経験等に関わらず顧客ニーズや商品属性に応じた円滑なセールス業務が推進可能となる。すなわち本発明のセールス業務推進システムを利用するセールス担当者は、出力インターフェイスの画面に随時表示される質問事項等を顧客に説明して顧客の回答を取得する一方で、当該回答に応じた商品の推奨や説明に関する顧客とのコミュニケーション内容（会話内容、動作内容など）の指示をシステム側より提示され、経験等の影響を受けにくい円滑なセールス業務を遂行可能となる。また、新商品がセールス内容に追加された場合や、取り扱う商品が多岐に亘っている場合であっても、セールス担当者らには十分な商品情報や顧客との会話内容等が確実に提供される。
【００８１】
以上、本発明の実施の形態について、その実施の形態に基づき具体的に説明したが、これに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。
【００８２】
【発明の効果】
本発明によれば、経験等に関わらず顧客ニーズや商品属性に応じた円滑なセールス業務を推進可能とする。
【図面の簡単な説明】
【図１】本実施形態におけるセールス業務推進システムを含むネットワーク構成を示す図である。
【図２】本実施形態における商品フローデータベースの構成例を示す図である。
【図３】本実施形態におけるヒアリング項目連携情報を示す図である。
【図４】本実施形態における履歴データを示す図である。
【図５】本実施形態における基本画面データベースの構成例を示す図である。
【図６】本実施形態におけるシナリオ連携画面データベース１の構成例を示す図である。
【図７】本実施形態におけるシナリオ連携画面データベース２の構成例を示す図である。
【図８】本実施形態における基本情報収集画面データベースの構成例を示す図である。
【図９】本実施形態における相談業務終了処理画面データベースの構成例を示す図である。
【図１０】本実施形態におけるポイントテーブルの構成例を示す図である。
【図１１】本実施形態における画面構成例を示す図である。
【図１２】本実施形態におけるキャラクターデータベースの構成例を示す図である。
【図１３】本実施形態におけるセールス業務推進方法の実際手順を示す図である。
【図１４】本実施形態における基本メニュー画面を示す図である。
【図１５】本実施形態における処理開始画面を示す図である。
【図１６】本実施形態におけるプレゼント贈呈画面を示す図である。
【図１７】本実施形態における進捗度確認画面を示す図である。
【図１８】本実施形態における商品説明画面を示す図である。
【図１９】本実施形態におけるシミュレーション確認画面１を示す図である。
【図２０】本実施形態におけるシミュレーション確認画面２を示す図である。
【図２１】本実施形態における質問開始画面を示す図である。
【図２２】本実施形態におけるマイカーローン情報事前ヒアリング画面１を示す図である。
【図２３】本実施形態における住宅ローンセールスのきっかけ画面を示す図である。
【図２４】本実施形態における他行住宅ローン借換推奨画面を示す図である。
【図２５】本実施形態における他行住宅ローン（借換）借入条件確認画面を示す図である。
【図２６】本実施形態におけるマイカーローン情報事前ヒアリング画面２を示す図である。
【図２７】本実施形態におけるマイカーローン情報事前ヒアリング画面３を示す図である。
【図２８】本実施形態におけるマイカーローン＆住宅ローン返済シミュレーション結果画面を示す図である。
【図２９】本実施形態におけるマイカーローン＆住宅ローン返済資金計画画面を示す図である。
【図３０】本実施形態における他行住宅ローンご検討内容の確認画面を示す図である。
【図３１】本実施形態における契約処理開始画面を示す図である。
【図３２】本実施形態における契約書出力処理画面を示す図である。
【符号の説明】
１００  セールス業務推進システム、システム
１０１  センタサーバ、サーバ
１０２  シナリオ精製機能
１０３  画面精製機能
１０４  履歴管理機能
１０５  顧客情報登録機能
１０６  処理フロー制御機能
１０７  システム連携機能
１０８  ポイントテーブル
１１０  データベース群
１１１  処理フローデータベース
１１５  顧客情報＆履歴データベース
１２０  画面データデータベース
１４０  窓口端末、端末
１４１  クライアントシステム  例
【図１】
2004185146.tif 000003
【図２】
2004185146.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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【図３０】
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【図３１】
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【図３２】
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