(57)【要約】【課題】ユーザーシステムとサポート者システムにおいて同じ画面を共有し、効率的に問題解決を行うためのオンラインサポートシステムを提供する。【解決手段】オンラインサポートシステム２は、ツールサーバー２８が備えるツールのＦＡＱを読み出すための質問をユーザーシステム１から受信すると、ユーザープロファイルＤＢ２４−２から当該ユーザーのサポート者対応移行確率を読み出す。確率が高い場合は、呼出順位順にサポート担当候補者を選択して、サポート者対応担当依頼を通知する。オンラインサポートシステム２は、担当可を通知してきた最も呼出順位の高いサポート担当候補者をサポート担当者として決定する。そして、ユーザーシステム１からサポート者の要求を受信すると、サポート担当者へ通知し、ユーザーシステム１及びサポート者システム３へ同じツールの画面をブラウザに表示させる。【選択図】　図１
2004046335.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ブラウザを備えるユーザーシステム及びサポート者システムとネットワークを介して接続されるオンラインサポートシステムにおいて、
ツールの本体部分と、
ツールの問題、質問内容及び解決方法の情報からなるＦＡＱデータを記憶するデータベースと、
前記ユーザーシステムからツール名及びツールの問題、質問内容を受信し、前記ＦＡＱデータの検索要求を受ける検索要求受信手段と、
前記検索要求受信手段が受信したツール名及びツールの問題、質問内容を基に前記データベースからＦＡＱデータを読み出し、前記ＦＡＱデータの検索要求を送信したユーザーシステムへ返送する検索結果送信手段と、
前記ユーザーシステムからサポート者対応の要求を受けるサポート者対応要求受信手段と、
前記サポート者システムへサポートの開始を通知するサポート開始通知手段と、
前記ツールの本体部分から出力されるデータをブラウザに表示可能なウェブ画面データに変換するとともに、前記ユーザーシステム及びサポート者システムへの入力を示すウェブ入力データを前記ツールの本体部分で用いられる形式のデータに変換して当該ツール本体部分に引き渡すデータ変換手段と、
前記サポート開始通知手段の通知に対応して前記サポート者システムから応答を受信して、当該サポート者システムと前記サポート者の要求を送信したユーザーシステムとをサポート中状態とし、前記ユーザーシステム及びサポート者システムからのウェブ入力データを前記データ変換手段に引き渡し、また、前記データ変換手段においてウェブ画面データに変換されたツール出力をオンラインサポート中状態にある前記ユーザーシステム及びサポート者システムに送信するツール共有管理手段と、
を備えることを特徴とするオンラインサポートシステム。
【請求項２】
前記サポート中状態にある前記ユーザーシステム又はサポート者システムからの入力に応じ、前記ツールの本体部分から生成されるデータにより構成されるウェブ画面と合成され、前記ウェブ画面とは別画面のコメント画面を作成するコメント描画手段を備え、
前記ツール共有管理手段は、前記コメント画面を前記サポート中状態にある前記ユーザーシステム及びサポート者システムに送信する、
ことを特徴とする請求項１に記載のオンラインサポートシステム。
【請求項３】
前記データベースは、さらに、サポート者の得意分野、得意ツール及びサポート経験の情報からなるサポート者プロファイルデータと、サポート者の連絡先情報からなるサポート者所在地データとを記憶し、
前記検索要求受信手段が受信したツール名及び問題、質問内容と、前記データベースとを基に呼出順位順にサポート担当候補者を選択し、各々の連絡先情報を読み出してサポート担当依頼を通知するサポート担当依頼通知手段と、
前記サポート担当依頼通知手段が通知したサポート担当依頼に対応して、サポート可を受信したサポート担当候補者のうち最も呼出順位が高い者をサポート担当者として決定するサポート担当者決定手段とを備える、
ことを特徴とする請求項１または請求項２に記載のオンラインサポートシステム。
【請求項４】
前記データベースは、さらに、ユーザーのＦＡＱデータの検索回数におけるサポート者対応移行確率を記憶するユーザープロファイルデータを記憶し、
前記検索要求受信手段がユーザーシステムからＦＡＱデータの検索要求を受けると、前記データベースから当該ユーザーのサポート者対応移行確率を読み出し、予め設定された確率と比較して移行確率が高い、または、検索が初めてであると判断した場合に、前記サポート担当依頼通知手段へ通知し、サポート担当候補者の選択を指示する移行頻度判断手段を備える、
ことを特徴とする請求項３に記載のオンラインサポートシステム。
【請求項５】
前記サポート者対応要求受信手段がサポート者の要求を受信したときにサポート担当者が決定していなかった場合、前記サポート者の要求を送信したユーザーシステムから項目情報を受信し、サポート者対応予約を受け付ける予約受付手段を備え、
前記サポート担当依頼通知手段は、前記予約受付手段が受信した項目情報と、前記データベースとを基に呼出順位順にサポート担当候補者を選択し、各々の連絡先情報を読み出してサポート担当依頼を通知し、
前記サポート担当者決定手段は、前記サポート担当依頼通知手段が通知したサポート担当依頼に対応して、最も早くサポート可を受信したサポート担当候補者をサポート担当者に決定する、
ことを特徴とする請求項３または請求項４に記載のオンラインサポートシステム。
【請求項６】
前記サポート中状態のサポート者システムからサポート終了の通知を受信する終了通知受信手段と、
前記終了通知受信手段が受信したサポート終了の通知を送信したサポート者システムへサポート履歴情報を要求し、当該サポート者システムからサポートを受けていたユーザーシステムへアンケート情報を要求するサポート情報要求手段と、
前記サポート情報要求手段の要求に応じてサポート者システムから受信したサポート履歴情報、及び、サポート者システムから受信したアンケート情報を前記データベースに書き込むサポート情報書込手段と、
を備えることを特徴とする請求項１〜請求項５のいずれかの項に記載のオンラインサポートシステム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ユーザーシステムとサポート者システムに同じ画面を表示しながらオンラインサポートを行うオンラインサポートシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、ユーザーがソフトウェアを利用している時に不具合が発生すると、以下のような手順によりソフトウェア提供者のサポート者からサポートを受けていた。
すなわち、まず、（１）ユーザーは、不具合の状況を電子メール、電話、ＦＡＸ等によりサポート者へ伝える。サポート者は現象を確認し、考えられる対処法を検討して、ユーザーに伝えて実施してもらう。（２）不具合が解決しない場合、ユーザーは、不具合に関連するデータを収集して、サポート者に提供する。サポート者は、データに基づいて不具合の発生する環境を自身のシステムに構築し、実際に現象を再現して対処法を検討する。その結果得られた対処法を、ユーザーに伝え実施してもらう。（３）それでも不具合が解決しない場合には、サポート者は実際にユーザーのシステム設置先まで出向いて不具合の状況を確認し、対処法を検討、実施する。
しかし、上記のような方法では、サポート担当者が外出、休暇等で連絡できなかったり、即時に対応できないことがあった。また、サポート担当者に不具合の現象を伝えるための資料作成や、関連データ収集は煩雑であり手間と時間がかかっていた。さらに、サポート者は、必ずしも早い段階で問題解決に必要な現象の説明やデータを得ることができず、何度もユーザーとの間で現象の確認やデータの収集を依頼しなければならないことがあった。結果として、不具合の解決までの時間がかかってしまうことがあった。
あるいは、ユーザーのシステムがネットワークで接続されている場合は、直接不具合の発生したコンピュータにリモートアクセスして現象を確認し、対処法を検討、実施する方法もある。しかし、ユーザーは、サポート者が行う実際の作業を見ることができない上、セキュリティ上の不安があった。
【０００３】
また、特開２００１−３４４２０３では、ユーザーのシステムのデバイスに異常が生じた時、そのデバイスの機種名、国、ＯＳの種類、異常の種類などの入力に応じてＵＲＬを特定し、予め用意された支援情報をユーザーのブラウザに表示させ、異常が解決しない場合は、電子メールの送信フォームを表示さることにより、フォームに従った情報をユーザーから得ることで、支援を行う方法が提案されている。しかし、ユーザーはサポート者からの連絡があるまで待たねばならず、必ずしも早期に問題解決がなされるとは限らなかった。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
本発明は、上記事情を考慮してなされたものであり、その目的は、ユーザーシステムとサポート者システムにおいて画面を共有し、効率的に問題解決を行うためのオンラインサポートシステムを提供することにある。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
この発明は、上記の課題を解決すべくなされたもので、請求項１に記載の発明は、ブラウザを備えるユーザーシステム及びサポート者システムとネットワークを介して接続されるオンラインサポートシステムにおいて、ツールの本体部分と、ツールの問題、質問内容及び解決方法の情報からなるＦＡＱデータを記憶するデータベースと、前記ユーザーシステムからツール名及びツールの問題、質問内容を受信し、前記ＦＡＱデータの検索要求を受ける検索要求受信手段と、前記検索要求受信手段が受信したツール名及びツールの問題、質問内容を基に前記データベースからＦＡＱデータを読み出し、前記ＦＡＱデータの検索要求を送信したユーザーシステムへ返送する検索結果送信手段と、前記ユーザーシステムからサポート者対応の要求を受けるサポート者対応要求受信手段と、前記サポート者システムへサポートの開始を通知するサポート開始通知手段と、前記ツールの本体部分から出力されるデータをブラウザに表示可能なウェブ画面データに変換するとともに、前記ユーザーシステム及びサポート者システムへの入力を示すウェブ入力データを前記ツールの本体部分で用いられる形式のデータに変換して当該ツール本体部分に引き渡すデータ変換手段と、前記サポート開始通知手段の通知に対応して前記サポート者システムから応答を受信して、当該サポート者システムと前記サポート者の要求を送信したユーザーシステムとをサポート中状態とし、前記ユーザーシステム及びサポート者システムからのウェブ入力データを前記データ変換手段に引き渡し、また、前記データ変換手段においてウェブ画面データに変換されたツール出力をオンラインサポート中状態にある前記ユーザーシステム及びサポート者システムに送信するツール共有管理手段と、を備えることを特徴とするオンラインサポートシステムである。
なお、上記構成において、検索要求受信手段、検索結果送信手段及びサポート者対応要求受信手段は図１のＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３に、サポート開始通知手段及びツール共有管理手段は管理サーバー２５に、データ変換手段はツール画面−ＷＷＷ変換サーバー２７に各々対応している。
【０００６】
請求項２に記載の発明は、請求項１に記載のオンラインサポートシステムであって、前記サポート中状態にある前記ユーザーシステム又はサポート者システムからの入力に応じ、前記ツールの本体部分から生成されるデータにより構成されるウェブ画面と合成され、前記ウェブ画面とは別画面のコメント画面を作成するコメント描画手段を備え、前記ツール共有管理手段は、前記コメント画面を前記サポート中状態にある前記ユーザーシステム及びサポート者システムに送信する、ことを特徴とする。
なお、上記構成においてコメント描画手段は、図１のツール画面−ＷＷＷ変換サーバー２７に対応している。
【０００７】
請求項３に記載の発明は、請求項１または請求項２に記載のオンラインサポートシステムであって、前記データベースは、さらに、サポート者の得意分野、得意ツール及びサポート経験の情報からなるサポート者プロファイルデータと、サポート者の連絡先情報からなるサポート者所在地データとを記憶し、前記検索要求受信手段が受信したツール名及び問題、質問内容と、前記データベースとを基に呼出順位順にサポート担当候補者を選択し、各々の連絡先情報を読み出してサポート担当依頼を通知するサポート担当依頼通知手段と、前記サポート担当依頼通知手段が通知したサポート担当依頼に対応して、サポート可を受信したサポート担当候補者のうち最も呼出順位が高い者をサポート担当者として決定するサポート担当者決定手段とを備える、ことを特徴とする。
なお、上記構成においてサポート担当依頼通知手段は、図１のＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３及び管理サーバー２５に、サポート担当者決定手段は、管理サーバー２５に各々対応している。
【０００８】
請求項４に記載の発明は、請求項３に記載のオンラインサポートシステムであって、前記データベースは、さらに、ユーザーのＦＡＱデータの検索回数におけるサポート者対応移行確率を記憶するユーザープロファイルデータを記憶し、前記検索要求受信手段がユーザーシステムからＦＡＱデータの検索要求を受けると、前記データベースから当該ユーザーのサポート者対応移行確率を読み出し、予め設定された確率と比較して移行確率が高い、または、検索が初めてであると判断した場合に、前記サポート担当依頼通知手段へ通知し、サポート担当候補者の選択を指示する移行頻度判断手段を備える、ことを特徴とする。
なお、上記構成において移行頻度判断手段は、図１のＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３に対応している。
【０００９】
請求項５に記載の発明は、請求項３または請求項４に記載のオンラインサポートシステムであって、前記サポート者対応要求受信手段がサポート者の要求を受信したときにサポート担当者が決定していなかった場合、前記サポート者の要求を送信したユーザーシステムから項目情報を受信し、サポート者対応予約を受け付ける予約受付手段を備え、前記サポート担当依頼通知手段は、前記予約受付手段が受信した項目情報と、前記データベースとを基に呼出順位順にサポート担当候補者を選択し、各々の連絡先情報を読み出してサポート担当依頼を通知し、前記サポート担当者決定手段は、前記サポート担当依頼通知手段が通知したサポート担当依頼に対応して、最も早くサポート可を受信したサポート担当候補者をサポート担当者に決定する、ことを特徴とする。
なお、上記構成において予約受付手段は、図１のＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３に対応している。
【００１０】
請求項６に記載の発明は、請求項１〜請求項５のいずれかの項に記載のオンラインサポートシステムであって、前記サポート中状態のサポート者システムからサポート終了の通知を受信する終了通知受信手段と、前記終了通知受信手段が受信したサポート終了の通知を送信したサポート者システムへサポート履歴情報を要求し、当該サポート者システムからサポートを受けていたユーザーシステムへアンケート情報を要求するサポート情報要求手段と、前記サポート情報要求手段の要求に応じてサポート者システムから受信したサポート履歴情報、及び、サポート者システムから受信したアンケート情報を前記データベースに書き込むサポート情報書込手段と、を備えることを特徴とする。
なお、上記構成において終了通知受信手段は図１の管理サーバー２５に、サポート情報要求手段及びサポート情報書込手段はＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３に各々対応している。
【００１１】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照し、この発明の実施の形態について説明する。
【００１２】
１：オンラインサポートシステムの構成
図１は、同実施の形態によるオンラインサポートシステムの構成を示すブロック図である。
【００１３】
ユーザーシステム１は、通信手段１１及びＷＷＷ（Ｗｏｒｌｄ　Ｗｉｄｅ　Ｗｅｂ）ブラウザ１２を備えたパーソナルコンピュータであり、ネットワークＮを介してオンラインサポートシステム２と接続される。ユーザーは、ネットワークＮを介してツールサーバー２８に備えられている共有アプリケーションであるツールを享受する。
通信手段１１は、ダイアルアップＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）接続、専用線やｘＤＳＬ（Ｄｉｇｉｔａｌ　Ｓｕｂｓｃｒｉｂｅｒ　Ｌｉｎｅ）などの常時接続回線により、インターネットなどの公衆ネットワークであるネットワークＮと接続する機能を有する。
ＷＷＷブラウザ１２は、例えば、Ｊａｖａ（登録商標）対応ブラウザであり、通信手段１１を介してオンラインサポートシステム２のＷＷＷサーバー２２と相互動作し、ＷＷＷサーバー２２から送信されるウェブ（以下、Ｗｅｂ）画面データをディスプレイに表示する機能、マウスやキーボードなどによる入力手段によりユーザーシステム１へ入力された操作データをＷｅｂ入力データとしてＷＷＷサーバー２２へ送信する機能を有する。
【００１４】
オンラインサポートシステム２は、通信手段２１、ＷＷＷサーバー２２、ＷＷＷサーバーＤＢ（データベース）連携ソフト２３、データベース２４、管理サーバー２５、サポート者連絡手段２６、ツール画面−ＷＷＷ変換サーバー２７及びツールサーバー２８をＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ　Ａｒｅａ　Ｎｅｔｗｏｒｋ）などのローカルネットワークにより接続してなる。
【００１５】
通信手段２１は、常時接続回線により、ローカルネットワークとネットワークＮとを接続する機能を有する。
【００１６】
ＷＷＷサーバー２２は、ユーザーシステム１のＷＷＷブラウザ１２やサポート者システム３のＷＷＷブラウザ３２に表示するＷｅｂ画面データを送信したり、ＷＷＷブラウザ１２やＷＷＷブラウザ３２上でなされた操作入力のＷｅｂ入力データを受け取るなど、ユーザーシステム１やサポート者システム３との間でＷｅｂ画面データ及びＷｅｂ入力データの通信を行う機能を有する。
【００１７】
ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、ＷＷＷサーバー２２から受信したＷｅｂ入力データを基に、データベース２４が記憶しているデータを読み出したり、あるいは、データを書き込んだりする機能を備える。また、データベース２４から読み出したデータあるいはユーザーシステム１やサポート者システム３からＷＷＷサーバ２２を介して受信したデータに従って、管理サーバー２５へデータを通知する機能、及び、ユーザーシステム１やサポート者システム３へ通知するＷｅｂ画面データを生成し、ＷＷＷサーバ２２へ送信する機能を有する。
【００１８】
データベース２４は、ＦＡＱ　ＤＢ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ　Ａｓｋｅｄ　Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ　Ｄａｔａｂａｓｅ）２４−１、ユーザープロファイルＤＢ２４−２、サポート者プロファイルＤＢ２４−３、サポート者所在地ＤＢ２４−４、サポート履歴ＤＢ２４−５、及び、サポート予約ＤＢ２４−６を備える。以下に各ＤＢが記憶しているデータと、そのデータの構成要素を示す。
【００１９】
ＦＡＱ　ＤＢ２４−１は、ツールサーバー２８が備えるツールのＦＡＱに関するＦＡＱデータを記憶する。ＦＡＱデータの構成要素を以下に示す。
＜ＦＡＱデータ＞
管理番号：ＦＡＱデータを一意に識別する情報を示す。
ツール名：ツールサーバー２８が備えるツールのうち、どのツールに対応するＦＡＱデータであるかを示す。
問題／質問内容：当該ＦＡＱデータで取り扱う問題点や質問を示す。
解決方法：問題／質問内容の内容に対応した解決方法を示す。
発見者：当該ＦＡＱデータに含まれる問題／質問内容に示される問題点を発見した人物を示す。
解決者：当該ＦＡＱデータに含まれる解決方法を作成した人物を示す。
キーワード：ＦＡＱデータを検索するためのキーワードを示す。
【００２０】
ユーザープロファイルＤＢ２４−２は、ユーザーに関する情報であるユーザープロファイルデータを記憶する。ユーザープロファイルデータの構成要素を以下に示す。
＜ユーザープロファイルデータ＞
ユーザーＩＤ：ユーザーを一意に識別する情報を示す。
名前：ユーザーの名前を示す。
ログインＩＤ：　ユーザーがオンラインサポートシステム２へログインするためのＩＤを示す。
利用ツール：ユーザーが使用を許可されているツールを示す。
サポート者対応移行確率：ＦＡＱページの検索回数とサポート者対応へ移行する回数の相関関係を示す。
【００２１】
サポート者プロファイルＤＢ２４−３は、サポート者のサポート能力に関する情報を含むサポート者プロファイルデータを記憶する。サポート者プロファイルデータの構成要素を以下に示す。
＜サポート者プロファイルデータ＞
サポート者ＩＤ：サポート者を一意に識別する情報を示す。
名前：サポート者の名前を示す。
ログインＩＤ：サポート者がオンラインサポートシステム２へログインするためのＩＤを示す。
得意分野：サポート者が得意とする分野を示す。
得意ツール：サポート者が得意とするツールを示す。
サポート経験：サポート者が過去にサポートを行ったユーザー、内容、回数などを示す。
サポート者評価：ユーザーからのサポート者の評価を示す。
【００２２】
サポート者所在地ＤＢ２４−４は、サポート者への連絡手段に関するデータであるサポート者所在地データを記憶する。サポート者所在地データの構成要素を以下に示す。
＜サポート者所在地データ＞
サポート者ＩＤ：サポート者を一意に識別する情報を示す。
ログインＩＤ：サポート者がサポートのためにオンラインサポートシステム２へログインするためのＩＤを示す。
連絡電話番号：サポート者へ連絡するための電話番号を示す。
メールアドレス：サポート者のメールアドレスを示す。
【００２３】
サポート履歴ＤＢ２４−５は、サポート者対応の履歴に関するデータであるサポート履歴データを記憶する。サポート履歴データの構成要素を以下に示す。
＜サポート履歴データ＞
開始日時：サポート者対応の開始日時を示す。
終了日時：サポート者対応の終了日時を示す。
対象ツール：サポート者対応の対象となったツールを示す。
ユーザーＩＤ：サポート者対応を受けたユーザーを示す。
サポート者ＩＤ：サポート者対応を担当したサポート者を示す。
サポート者評価：ユーザーからのサポート者の評価を示す。
ユーザー理解度評価：ユーザーがサポートの内容をどれだけ理解できたかの評価を示す。
問題内容：サポート者対応で取り扱った問題内容を示す。
解決方法：問題内容を解決するために実施した方法を示す。
【００２４】
サポート予約ＤＢ２４−６は、サポート者対応の予約に関するデータであるサポート予約データを記憶する。サポート予約データの構成要素を以下に示す。
＜サポート予約データ＞
ユーザーＩＤ：サポート者対応を予約したユーザーを示す。
予約日時：サポート者対応を開始する予定の日時を示す。
項目：サポート者対応を受ける対象のツールの項目を示す。
サポート者ＩＤ：サポート担当として予約されたサポート者を示す。
【００２５】
管理サーバー２５は、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３とデータを送受信しながら、オンラインサポートシステムの制御を行う。
【００２６】
サポート者連絡手段２６は、サポート者へサポート者対応の担当依頼などを通知するために使用する通信手段であり、ＣＴＩサーバー２６−１、メールサーバ２６−２などを備える。
ＣＴＩサーバー２６−１は、インターネット電話の機能を有し、管理サーバー２５の指示により、サポート者のサポート者システム３の備えるインターネット電話機能あるいは加入電話などへ呼び出し信号を発信する。さらに、ＣＴＩサーバー２６−１は、音声認識機能を有し、管理サーバー２５からの指示に従って音声ガイダンスを送出したり、着信者からのプッシュボタンや声などの音声を認識して管理サーバー２５へ通知する。
メールサーバ２６−２は、管理サーバー２５の指示によりサポート者へ電子メールを送信する機能、及び、サポート者から受信した電子メールの内容から必要なデータを抽出し、管理サーバー２５へ通知する機能を有する。
【００２７】
ツール画面−ＷＷＷ変換サーバー２７は、ツールサーバー２８から受信したツールの画面をＷＷＷブラウザ１２及びＷＷＷブラウザ３２が表示できるＷｅｂ画面データに変換する。また、ＷＷＷブラウザ１２やＷＷＷブラウザ３２上でマウスやキーボードによってなされた操作入力のＷｅｂ入力データをＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３やツールサーバー２８への操作入力データに変換する機能を有する。
【００２８】
ツールサーバー２８は、ネットワークＮを介してユーザーシステム１が享受するアプリケーションソフトウェアであるツールを多種備える。ツールサーバー２８はツール画面−ＷＷＷ変換サーバー２７のユーザーインターフェースを介して、ツールを対話的に実行するコンピュータである。
【００２９】
サポート者システム３は、通信手段３１及びＷＷＷブラウザ３２を備えたパーソナルコンピュータであり、ネットワークＮを介してオンラインサポートシステム２と接続される。通信手段３１、ＷＷＷブラウザ３２の機能は、それぞれユーザーシステム１の通信手段１１、ＷＷＷブラウザ１２と同様である。
【００３０】
２．オンラインサポートシステムの動作
次に、一実施の形態によるオンラインサポートシステムの動作について説明する。なお、ユーザーシステム１、オンラインサポートシステム２及びサポート者システム３間のデータの送受信は、それぞれ、通信手段１１、通信手段２１及び通信手段３１により、ネットワークＮを経由して行われる。
【００３１】
２．１　ＦＡＱページアクセス〜サポート者対応
最初に、ユーザーが、オンラインサポートシステム２のツールサーバー２８の提供するツールに関するＦＡＱページへアクセスしてから、サポート者対応を受けるまでの動作について説明する。
２．１．１　ＦＡＱページアクセス
まず、ユーザーシステム１からユーザーが、オンラインサポートシステム２の保有するＦＡＱページにアクセスして、ツールサーバー２８に備えられているツールに関する質問を始める手順について説明する。図２は、ユーザーシステム１からのＦＡＱページへのアクセス及び質問開始のフローを示す。
【００３２】
ユーザーは、ユーザーシステム１に対してＦＡＱ検索のためオンラインサポートシステム２へアクセスする操作を行う。すなわち、ユーザーシステム１は、通信手段１１によりネットワークＮと接続し、オンラインサポートシステム２へユーザーＩＤ及びログインＩＤを送信して、ＦＡＱページアクセスを要求する（ステップＳ１０１）。
【００３３】
オンラインサポートシステム２のＷＷＷサーバ２２は、ユーザーシステム１からのＦＡＱページへのアクセスの要求を受信すると、ＦＡＱを読み出す対象のツール名及び質問内容の送信を促すページフォームを表示するためのＷｅｂ画面データをユーザーシステム１へ送信する（ステップＳ１０２）。
【００３４】
ユーザーシステム１のＷＷＷブラウザ１２は、受信したＷｅｂ画面データを解釈し、ページフォームを表示する。すると、ユーザーは、ページフォームの内容に従って、キーボードなどの入力手段により、ＦＡＱを読み出す対象のツール名及び質問内容を設定する。ＷＷＷブラウザ１２は、入力されたツール名及び質問内容を含んだＷｅｂ入力データをオンラインサポートシステム２へ送信する（ステップＳ１０３）。
【００３５】
オンラインサポートシステム２のＷＷＷサーバー２２は、ツール名及び質問内容を受信すると、ユーザーＩＤとともにＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３へ通知する。ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、検索回数ｎに初期値１を設定し、内部に記憶する。そして、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、ツール名、質問内容によりデータベース２４内に記憶されているＦＡＱ　ＤＢ２４−１を検索するための検索式を作成し（ステップＳ１０４）、データベース２４へ送信する（ステップＳ１０５）。データベース２４は、受信した検索式に従って、ＦＡＱ　ＤＢ２４−１の内部に記憶しているＦＡＱデータを検索し、その結果得られたＦＡＱデータをＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３へ返送する（ステップＳ１０６）。
【００３６】
次に、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、ユーザープロファイルＤＢ２４−２から、当該ユーザーの過去のサポート者対応の要求頻度を得る。すなわち、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、ユーザーＩＤを用いて当該ユーザーのＦＡＱ検索１回目のサポート者対応移行確率をユーザープロファイルデータから読み出すための検索式を生成し（ステップＳ１０８）、データベース２４へ送信する（ステップＳ１０９）。データベース２４は、受信した検索式に従って、ユーザープロファイルＤＢ２４−２の内部に記憶しているユーザープロファイルデータを検索し、その結果得られたサポート者対応移行確率をＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３へ返送する（ステップＳ１１０）。
【００３７】
ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、受信したサポート者対応移行確率を内部に記憶するとともに、サポート者対応を要求する頻度が多いか否か、あるいは、ＦＡＱ検索が初めてであるか否かを判断する（ステップＳ１１１）。サポート者対応の要求頻度が多いか否かは、読み出したサポート者対応移行確率と予め設定された閾値とを比較することにより判断される。また、ＦＡＱ検索が初めてであるか否かは、サポート者対応移行確率の情報が存在しないことで判断される。ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３が、どちらにも合致しないと判断した場合は、ステップＳ１０６において受信したＦＡＱデータの検索結果を基に、ＦＡＱ検索結果とともに、サポート者対応を要求するためのボタンを備えたＷｅｂ画面データを生成し、ＷＷＷサーバー２２へ通知する（ステップＳ１１２）。ＷＷＷサーバー２２は、通信手段２１を介してユーザーシステム１へＷｅｂ画面データを送信する（ステップＳ１１４）。
【００３８】
ユーザーシステム１のＷＷＷブラウザ１２は、ステップＳ１１４においてオンラインサポートシステム２から送信されたＷｅｂ画面データを表示する。ユーザーが表示されたＦＡＱデータを確認したあと、さらにＦＡＱのページ検索を続ける動作を２．１．５に、ＦＡＱページアクセスを終了する動作を２．１．６に、サポート者対応を開始する動作を２．１．７に記述する。
【００３９】
一方、ステップＳ１１１において、オンラインサポートシステム２のＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３がサポート者対応の要求頻度が多い、あるいは、ＦＡＱ検索が初めてであると判断した場合は、ユーザーがサポート者を要求する可能性が高いため、ステップＳ１１２を行う前に、サポート者対応を担当する候補となるサポート者（以下、サポート担当候補者）を検索する手順（２．１．２）を起動する（ステップＳ１１５）。
【００４０】
２．１．２　サポート担当候補者検索
次に、サポート担当候補者の検索の手順を説明する。図３は、サポート担当候補者の検索のフローを示し、図４は、その続きのフローを示している。この手順は、ＦＡＱページの検索（２．１．５）、ＦＡＱページアクセス終了（２．１．６）、あるいは、サポート者対応の開始（２．１．７）の手順と並行して実施される。
【００４１】
ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、サポート者対応を担当するサポート者（以下、サポート担当者）を予め確保する。図３において、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、図２のステップＳ１０３（２．１．１）あるいは後述する図８のステップＳ３０１（２．１．５）においてユーザーシステム１から受信したＦＡＱのツール名及び質問内容とユーザーＩＤにより、データベース２４を検索してサポート担当候補者のリスト（以下、サポート担当候補者リスト）を得るための検索式を生成する（ステップＳ２０１）。ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、検索式をデータベース２４へ送信する（ステップＳ２０２）。
【００４２】
データベース２４は、受信した検索式に従って、サポート者プロファイルＤＢ２４−３を検索する。データベース２４は、現在ログイン中であるか、または、他のユーザーのサポート中ではないかなどのサポート者の状況、当該ツール及び当該ＦＡＱに関する知識の高さ、ユーザーからの評価、及び、当該ユーザーのサポート経験を重み付けして、呼出順位が高い順にサポート担当候補者をリストアップする。さらに、リストアップされたサポート担当候補者のサポート者ＩＤにより、サポート者所在地ＤＢ２４−４を検索してサポート者所在地データを読み出す。そして、サポート者ＩＤ及びサポート者所在地データ、さらに、サポートがログイン中であるか否かを示す情報からなるサポート担当候補者リストを作成し、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３へ返送する（ステップＳ２０３）。
【００４３】
ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、通知されたサポート担当候補者リストを内部に記憶し、リストアップされている全サポート担当候補者に対してサポート者対応の担当を依頼するためのサポート担当依頼の通知を行い、サポートが可能かどうかを確認する手順を実施する（ステップＳ２０４）。まず、サポート担当候補者リストの上位のサポート担当候補者について、サポートシステムを利用中であるか、すなわち、オンラインサポートシステム２へログイン中であるか否かを判断する（ステップＳ２０５）。ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、オンラインサポートシステムの利用中であったと判断した場合は、管理サーバー２５へサポート者ＩＤ、サポート者所在地データ、及び、サポート担当候補者リストにおける呼出順位を送信し、サポート者システム３へサポート担当依頼の通知を送信するよう指示する（ステップＳ２０６）。管理サーバー２５は、呼出順位及びサポート者所在地データを記憶する。そして、サポート者システム３へサポート担当依頼を通知するための通知ウィンドウを生成し、送信する（ステップＳ２０８）。通知ウィンドウは、サポート者対応の担当が可であるか、不可であるかを返送するためのボタンを備える。サポート担当候補者が応答した以降の動作については、サポート担当者決定の手順（２．１．３）に記述する（ステップＳ２０９）。
そして、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、当該サポート担当候補者の次にサポート担当候補者リストにリストアップされているサポート担当候補者へサポート担当依頼の通知を行うため、再びステップＳ２０４からの動作を繰り返す。
【００４４】
また、ステップＳ２０５において、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３はサポート担当候補者がサポートシステムの利用中ではなかったと判断した場合、図４に示すように、管理サーバー２５へサポート担当候補者のサポート者ＩＤ、サポート者所在地データ、及び、サポート担当候補者リストにおける呼出順位を送信し、ＩＰ電話又は一般電話によりサポート担当依頼を行うよう指示する（ステップＳ２１１）。管理サーバー２５は、受信したサポート者ＩＤ、呼出順位及びサポート者所在地データを記憶する。そして、受信したサポート者所在地データ内に示される電話番号をＣＴＩサーバー２６−１へ転送し、電話によるサポート担当依頼を要求する。ＣＴＩサーバー２６−１は、受信した電話番号に対して呼び出し信号を発信し、サポート担当候補者を呼び出す（ステップＳ２１２）。サポート担当候補者が応答した以降の動作については、サポート担当者決定の手順（２．１．３）に記述する（ステップＳ２１３）。
【００４５】
ステップＳ２１１を実施した後、続いてＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、管理サーバー２５に対して、サポート担当候補者のサポート者ＩＤ、サポート者所在地データ、及び、サポート担当候補者リストにおける呼出順位を送信し、電子メールによるサポート担当依頼の通知を送信するよう依頼する（ステップＳ２２１）。管理サーバー２５は、受信したサポート者ＩＤ、呼出順位及びサポート者所在地データを記憶する。そして、メールサーバ２６−２へ受信したサポート者所在地データに示されるメールアドレスを転送する。メールサーバ２６−２は、受信したメールアドレス宛に呼び出しを通知する旨を記述した電子メールを送信する（ステップＳ２２２）。サポート担当候補者が電子メールへ返信を送出した以降の動作は、サポート担当者決定の手順（２．１．３）に記述する（ステップＳ２２３）。
【００４６】
そして、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、管理サーバー２５に対して、サポート担当候補者リストにリストアップされている全サポート担当候補者に対して、通知の依頼を送信し終えたか否かを判断する（ステップＳ２３１）。まだ全サポート担当候補者に対してサポート担当依頼を通知していないと判断した場合は、図３のステップＳ２０４からの処理を繰り返して、次のサポート担当候補者へサポート担当の依頼を行う。また、全サポート担当候補者に対する依頼を終了したと判断した場合は、サポート担当候補者検索の手順を終了する。
【００４７】
２．１．３　サポート担当者決定
次に、サポート担当依頼の通知を受けたサポート担当候補者からサポートの対応可否を一定時間内に受信し、サポート担当者を決定する手順を説明する。図５は、サポート担当者決定のフローを示し、図６はその続きのフローを示す。この手順は、ＦＡＱページの検索（２．１．５）、ＦＡＱページアクセス終了（２．１．６）、あるいは、サポート者対応の開始（２．１．７）の手順と並行して実施される。
【００４８】
管理サーバー２５は、サポート担当候補者に対する通知を行うと（２．１．２図３のステップＳ２０８、図４のステップＳ２１１、ステップＳ２２１）、サポートへの対応可否を示す応答情報を待つ応答待ち状態へと遷移する（ステップＳ２５１）。管理サーバー２５は、以下の（１）〜（３）のいずれかの手順により、サポート担当候補者からの応答情報を受信する。
【００４９】
（１）サポート者システム３は、管理サーバー２５が送信した（２．１．２　図３、ステップＳ２０８）通知ウィンドウを受信し、ＷＷＷブラウザ３２に表示する（ステップＳ２５２）。サポート担当候補者は、サポート者対応の担当が依頼されたことを認識し、通知ウィンドウに表示されているサポート可、不可の情報を通知するためのボタンを押下する。ＷＷＷブラウザ３２は、押下されたボタンに応じたサポート可、不可を含んだ応答情報をオンラインサポートシステム２へ送信する（ステップＳ２５３）。オンラインサポートシステム２のＷＷＷサーバー２２は受信した応答情報をＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３へ通知し、さらにＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は管理サーバー２５へ応答情報を通知する。
（２）ＣＴＩサーバー２６−１は、電話による呼び出しを行っている（２．１．２　図４、ステップＳ２１２）サポート担当候補者からの応答を受信する（ステップＳ２５４）。ＣＴＩサーバー２６−１は、サポート担当候補者へサポート者対応の担当が可であるか不可であるかの入力を促すガイダンスを送出する。サポート担当候補者はガイダンスに従い、ダイヤルパルス、プッシュ音、声などの音声によりサポート可、不可の情報を入力する。ＣＴＩサーバー２６−１は、音声認識により入力された音声を認識して、サポート担当候補者からのサポート可、不可の情報を取得すると、当該サポート担当候補者のサポート者ＩＤと併せて応答情報として管理サーバー２５へ送信する（ステップＳ２５５）。
（３）サポート担当候補者は、メールサーバ２６−２が送信した（２．１．２　図４、ステップＳ２２２）電子メールを受信すると、サポート者対応の担当が依頼されたことを認識し、サポート可、不可の情報及び自身のサポート者ＩＤなどを事前に決められたフォーマットに従って記述した電子メールを返送する。オンラインサポートシステム２のメールサーバ２６−２は返送された電子メールを取得する（ステップＳ２５６）。そして、メールサーバ２６−２は、受信した電子メールの内容からサポート可、不可の情報及びサポート者ＩＤをフォーマットから抽出し、応答情報として管理サーバー２５へ送信する（ステップＳ２５７）。
【００５０】
管理サーバー２５は、上記のようにＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３、ＣＴＩサーバー２６−１あるいはメールサーバ２６−２からサポート可、不可の情報を含んだ応答情報を受信する。そして、サポート可を示している場合は、サポート対応が可能なサポート担当候補者として内部に記憶する（ステップＳ２６０）。
【００５１】
次に、管理サーバー２５は、最後にサポート担当候補者に対するサポート担当依頼の通知の処理を終えてから、予め決められた指定待ち時間に達したか否かを判断する（ステップＳ２６１）。まだ、指定待ち時間に達していなければ、再びステップＳ２５１における応答待ち状態に戻り、（１）〜（３）のいずれかの手順により断続的に送信されてくるサポート担当候補者からの応答情報を受信する。すなわち、指定待ち時間に達するまでサポート担当候補者からの応答情報を受信し、サポート対応が可能なサポート担当候補者の登録を実行する。
一方、ステップＳ２６１において管理サーバー２５が指定待ち時間に達したと判断した場合は、すでに登録済みのサポート対応が可能なサポート担当候補者のうち、呼出順位が最上位の人を担当者として仮決定する（ステップＳ２６２）。これは、サポート担当候補者のサポート者ＩＤから、内部に記憶している呼出順位を読出し、比較することにより行われる。
【００５２】
続いて、図６において管理サーバー２５は、仮決定したサポート担当者のサポート者ＩＤにより内部に記憶しているサポート者所在地データ内のメールアドレスを読み出してメールサーバ２６−２へ送信し、サポート担当者に仮決定したことを通知するように要求する（ステップＳ２６３）。メールサーバ２６−２は、受信したメールアドレス宛に、サポート担当に仮決定したことを示す情報を記述した電子メールを送信する（ステップＳ２６４）。
【００５３】
次に、管理サーバー２５は、ステップＳ２６０においてサポート可能なサポート担当候補者として登録されたが、サポート担当にならなかったサポート担当候補者全員に対して、サポート担当者に決定しなかった旨を通知する。すなわち、管理サーバー２５は、担当にならなかった各サポート担当候補者について内部に記憶しているサポート者所在地データ内のメールアドレスを読み出してメールサーバ２６−２へ送信し、サポート担当者に決定しなかったことを通知するように要求する（ステップＳ２６５）。メールサーバ２６−２は、受信したメールアドレス宛にサポート担当者に決定しなかったことを示す情報を記述した電子メールを送信する（ステップＳ２６６）。
管理サーバー２５は、さらに条件のよいサポート担当者からの応答を受信するため、サポート担当者の変更の手順（２．１．４）を実行する。
【００５４】
２．１．４　サポート担当者の変更
サポート担当者が仮決定された後、より条件のよいサポート担当候補者から応答があり、サポート担当者を変更する場合の手順を説明する。図７は、サポート担当者の変更のフローを示す。
【００５５】
サポート担当者の仮決定後、まだサポート可、不可の情報を返送していなかったサポート担当候補者が呼び出し通知に応答する。すなわち、管理サーバー２５は、図５のステップＳ２５１〜ステップＳ２５７（２．１．３）と同様の手順により、サポート可、不可の情報を含んだ応答情報を受信する（ステップＳ２８１）。
【００５６】
すると、管理サーバー２５は、応答情報を受信したサポート担当候補者及び仮決定しているサポート担当者について、内部に記憶している呼出順位を読み出して比較し、応答したサポート担当候補者は、現在仮決定しているサポート担当者より呼出順位が上か否かを判断する（ステップＳ２８２）。もし、仮決定しているサポート担当者の順位が上であれば、さらに、ステップＳ２８１の応答情報の取得処理を繰り返す。一方、応答したサポート担当候補者の方が、仮決定しているサポート担当者より呼出順位が上であれば、応答したサポート担当候補者をサポート担当者に変更する（ステップＳ２８３）。
【００５７】
管理サーバー２５は、内部に記憶している新たに決定したサポート担当者のサポート者所在地データ内のメールアドレスを読み出してメールサーバ２６−２へ通知し、サポート担当者に決定したことを通知するように要求する（ステップＳ２８４）。メールサーバ２６−２は、受信したメールアドレス宛に、サポート担当に決定したことを示す情報を記述した電子メールを送信する（ステップＳ２８５）。
【００５８】
続いて、管理サーバー２５は、内部に記憶しているサポート担当から外れたサポート者のサポート者所在地データ内のメールアドレスを読み出してメールサーバ２６−２へ通知し、サポート担当から外れたことを通知するよう要求する（ステップＳ２８６）。メールサーバ２６−２は、受信したメールアドレス宛に、サポート担当者から外れたことを示す情報を記述した電子メールを送信する（ステップＳ２８７）。
管理サーバー２５は、さらに条件のよいサポート担当候補者からの応答を受信するため、ステップＳ２８１の応答情報の取得処理を繰り返す。
【００５９】
２．１．５　ＦＡＱページの検索継続
次に、ユーザーがＦＡＱページの検索を継続する手順を説明する。図８は、ＦＡＱページ検索継続のフローを示す。
【００６０】
ユーザーシステム１は、オンラインサポートシステム２からＦＡＱ検索結果を表示するためのＷｅｂ画面データを受信し（２．１．１　図２、ステップＳ１１４）、ＷＷＷブラウザ１２により表示する。表示されたＦＡＱ検索結果を見た結果、ユーザーがさらにＦＡＱの検索を続ける場合、キーボードにより新たな質問内容を入力し、ＦＡＱ検索条件を変更する。すなわち、ＷＷＷブラウザ１２は、オンラインサポートシステム２へ新たなＦＡＱ検索条件を送信する（ステップＳ３０１）。
【００６１】
オンラインサポートシステム２のＷＷＷサーバー２２は、新たなＦＡＱ検索条件を受信すると、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３へ通知する。ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、内部に記憶している検索回数ｎに１を加算する。そして、受信したＦＡＱ検索条件により、データベース２４内に記憶されているＦＡＱ　ＤＢ２４−１を検索するための検索式を作成し（ステップＳ３０２）、データベース２４へ送信する（ステップＳ３０３）。データベース２４は、受信した検索式に従って、ＦＡＱ　ＤＢ２４−１の内部に記憶しているＦＡＱデータを検索し、その結果得られたＦＡＱデータをＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３へ返送する（ステップＳ３０４）。
【００６２】
続いてＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、検索回数ｎ及びユーザーＩＤを用いて、当該ユーザーの検索ｎ回目におけるサポート者対応の要求頻度を得るため、サポート者対応移行確率をユーザープロファイルＤＢ２４−２から読み出す検索式を生成し（ステップＳ３０５）、データベース２４へ送信する（ステップＳ３０６）。データベース２４は、受信した検索式に従って、ユーザープロファイルＤＢ２４−２の内部に記憶しているユーザープロファイルデータを検索し、その結果得られたサポート者対応移行確率をＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３へ返送する（ステップＳ３０７）。
【００６３】
ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、受信したサポート者対応移行確率を内部に記憶するとともに、予め設定された閾値とを比較し、サポート者対応を要求する頻度が多いか否かを判断する（ステップＳ３０８）。サポート者対応を要求する頻度が多くないと判断した場合、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、ステップＳ３０４においてＦＡＱ検索結果として受信したＦＡＱデータを基に、ＦＡＱ検索結果とともに、サポート者対応を要求するためのボタンを備えたＷｅｂ画面データを作成し、ＷＷＷサーバー２２へ通知する（ステップＳ３０９）。ＷＷＷサーバー２２は、ユーザーシステム１へネットワークＮを介してＷｅｂ画面データを送信し、ユーザーシステム１のＷＷＷブラウザ１２はＦＡＱ検索結果を表示する（ステップＳ３１０）。
【００６４】
ユーザーシステム１は、さらにＦＡＱの検索を継続するか否かを判断する（ステップＳ３１１）。すなわち、ユーザーは表示されたＷｅｂページを見た結果、さらにＦＡＱの検索を続ける場合、キーボードにより新たな質問内容を入力する。これにより、ユーザーシステム１は、検索が継続されることを認識し、ステップＳ３０１からの処理を繰り返す。
また、ユーザーがＦＡＱページへのアクセスを終了する操作を行うと、ユーザーシステム１は、ＦＡＱページの検索を継続せずにアクセスを終了することを認識する。以降の動作は、ＦＡＱページアクセス終了の手順（２．１．６）に示す。
あるいは、ユーザーは、ＷＷＷブラウザ１２が表示しているＷｅｂページに備えられているサポート者要求ボタンを押下する。ユーザーシステム１は、ＦＡＱページの検索を継続せず、サポート者対応が要求されたことを認識する。以降の動作は、サポート者対応の開始の手順（２．１．７）に示す。
【００６５】
なお、ステップＳ３０８において、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３がサポート者対応を要求する頻度が多いと判断した場合は、ステップＳ３０９を行う前に、サポート担当候補者検索の手順（２．１．２）を起動する（ステップＳ３１２）。
【００６６】
２．１．６　ＦＡＱページアクセス終了
次に、ユーザーがＦＡＱの検索を終了するときの動作について説明する。図９は、ＦＡＱページアクセス終了のフローを示す。
ユーザーはユーザーシステム１に対して、マウスなどにより現在ＷＷＷブラウザ１２が表示しているＦＡＱ以外のページへ移動するための操作を行う。すなわちユーザーシステム１のＷＷＷブラウザ１２は、オンラインサポートシステム２へ他のＷｅｂページの送信を要求する（ステップＳ３５１）。
【００６７】
オンラインサポートシステム２のＷＷＷサーバー２２は、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３へ他のＷｅｂページの送信の要求を通知する。ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、ＦＡＱ検索が終了したことを認識し、内部に記憶していたサポート者対応移行確率を基に、これまでに当該ユーザーが要求したＦＡＱ検索１回目〜ｎ回目までのサポート者対応の要求頻度を再計算してサポート者対応移行確率を求め、ＤＢ登録式を作成する（ステップＳ３５２）。ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、ＤＢ登録式をデータベース２４へ通知することによりユーザープロファイルＤＢ２４−２へサポート者対応移行確率を書き込む（ステップＳ３５３）。
【００６８】
続いて、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、サポート担当依頼を送信したサポート担当候補者に対し、キャンセル通知を発行し、連絡先に送付する（ステップＳ３５４）。すなわち、内部に記憶しているサポート担当候補者リストの連絡先情報に従ってサポート担当依頼のキャンセルを通知する手順を行う。サポートシステムを利用中のサポート担当候補者に対しては、管理サーバー２５へサポート者ＩＤを通知し、キャンセルの通知を送信するよう依頼する。管理サーバー２５は、サポート者システム３のＷＷＷブラウザ３２へサポート担当依頼のキャンセルを通知する通知ウィンドウを生成し、サポート者システム３へ送信する。サポート者システム３のＷＷＷブラウザ３２は受信した通知ウィンドウを表示する。
【００６９】
サポート担当候補者がサポートシステムの利用中ではなかった場合、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、管理サーバー２５に対して電話番号を送信し、電話によりサポート担当依頼のキャンセルを通知するよう要求する。管理サーバー２５は、ＣＴＩサーバー２６−１へ電話番号を転送し、ＣＴＩサーバー２６−１は受信した電話番号への発信を行う。サポート担当候補者が応答すると、ＣＴＩサーバー２６−１は、サポート担当依頼をキャンセルするためのガイダンスを送出する。
【００７０】
さらに、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、管理サーバー２５に対して、メールアドレスを送信することにより、サポート担当候補者へサポート担当依頼のキャンセルを通知するよう要求する。管理サーバー２５は、メールサーバ２６−２へメールアドレスを転送し、メールサーバ２６−２は、受信したメールアドレス宛にサポート担当依頼をキャンセルする旨を記述した電子メールを送信する。
【００７１】
２．１．７　サポート者対応の開始
ユーザーからの要求を受け、サポート者対応を提供する手順について説明する。図１０は、サポート者対応の開始のフローを示し、図１１はその続きのフローを示す。
ユーザーは、ユーザーシステム１のＷＷＷブラウザ１２が表示しているＷｅｂページに備えられているサポート者対応の要求ボタンを押下する（ステップＳ４０１）。すると、ＷＷＷブラウザ１２は、オンラインサポートシステム２へサポート者対応を要求する。
【００７２】
オンラインサポートシステム２のＷＷＷサーバー２２は、ユーザーシステム１から受信したサポート者対応の要求をＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３へ転送する。ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、内部に記憶している当該ユーザーの検索回数ｎを読出し、これまでにユーザーが要求したＦＡＱ検索１回目〜ｎ回目までのサポート者対応の要求頻度を再計算してサポート者対応移行確率を求め、ＤＢ登録式を作成する（ステップＳ４０２）。ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、ＤＢ登録式をデータベース２４へ通知することによりユーザープロファイルＤＢ２４−２へサポート者対応移行確率をＤＢへ書き込む（ステップＳ４０３）。
【００７３】
続いて、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、管理サーバー２５へサポート者対応が要求されたことを通知し（ステップＳ４０４）、仮決定したサポート担当者がいるか否かを判断する（ステップＳ４０５）。仮決定したサポート担当者がいるか否かの情報は、管理サーバー２５がサポート担当者を仮決定した時、及び、サポート担当者を変更したときに通知を受ける、または、管理サーバー２５へサポート者対応が要求されたことを通知したときに、サポート担当が決定済みか否かの情報を受信するなどの方法により取得する。まだ仮決定したサポート担当者がいなければ、サポート者対応予約（２．１．８）の手順を実行する。
一方、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は仮決定したサポート担当者がいると判断した場合は、ユーザーシステム１へ「しばらくお待ちください」のメッセージを表示するためのＷｅｂ画面データを作成してＷＷＷサーバー２２へ送信し、ＷＷＷサーバー２２はネットワークＮ経由でユーザーシステム１へＷｅｂ画面データを送信する。ユーザーシステム１のＷＷＷブラウザ１２は、受信したＷｅｂ画面データを表示する（ステップＳ４０６）。
【００７４】
そして、ステップＳ４０４において、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３からサポート者対応が要求された旨の通知を受信した管理サーバー２５は、当該ユーザーのサポート担当者がシステムにログインしているか否かを判断する。管理サーバー２５は、既にログイン済みであると判断した場合は、サポート担当者のサポート者システム３へサポートの開始が要求されていることを通知するためのＷｅｂ画面データを送信する（ステップＳ４１２）。
【００７５】
サポート者システム３のＷＷＷブラウザ３２は、サポートの開始を要求するＷｅｂ画面を表示する（ステップＳ４１３）。サポート担当者は、自身がサポートのため呼び出されたことをＷｅｂ画面により認識すると、Ｗｅｂ画面に表示されているＯＫボタンを押下する。ＷＷＷブラウザ３２は、オンラインサポートシステム２へサポートの開始を通知する（ステップＳ４１４）。
【００７６】
なお、ステップＳ４１１において、まだサポート担当がシステムにログインしていないと判断した場合は、管理サーバー２５は、内部に記憶しているサポート者所在地データ内の電話番号を読み出してＣＴＩサーバー２６−１へ送信し、サポート担当者を呼び出すように指示する（ステップＳ４１５）。ＣＴＩサーバー２６−１は、受信した電話番号へ呼び出し信号を発信し、サポート担当者が応答すると、音声ガイダンスによりサポート者対応の開始のためシステムにログインするよう指示するガイダンスを送出する。そして、管理サーバー２５は、サポート担当者がシステムにログインするまで待機し（ステップＳ４１６）、ログインがなされた場合には、ステップＳ４１２以降の処理を行う。
【００７７】
次に、図１０のステップＳ４１４において、オンラインサポートシステム２の管理サーバー２５がサポート者システム３からのサポートの開始の通知を受信した後の動作を説明する。
図１１において、管理サーバー２５は、会議システムの接続処理を起動する（ステップＳ４２１）。なお、この会議システムの動作の詳細は、３．会議システムに後述する。管理サーバー２５は、ユーザーシステム１及びサポート者システム３へ会議画面を表示させるためのＷｅｂ画面データを送信する。そして、ユーザーシステム１のＷＷＷブラウザ１２及びサポート者システム３のＷＷＷブラウザ３２は、Ｗｅｂ画面データを受信すると会議画面を表示させる（ステップＳ４２２、ステップＳ４２３）。このＷＷＷブラウザ１２及びＷＷＷブラウザ３２の会議画面には、同じツールサーバー２８の提供するツールの画面、及び、コメント描画画面が表示される（３．会議システム参照）。
【００７８】
続いて、管理サーバー２５は、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３へサポート者対応が開始されたことを通知する。ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、データベース２４のユーザープロファイルＤＢ２４−２からユーザーのユーザーＩＤを基にユーザープロファイルデータを検索する（ステップＳ４２４）。そして、読み出したユーザープロファイルデータ、ユーザーのアドレス情報等からユーザー情報ページを生成すると、サポート者システム３へ通知する（ステップＳ４２５）。ＷＷＷブラウザ３２は、受信したユーザー情報ページを表示する（ステップＳ４２６）。これによりサポート担当者は、ユーザーの情報を確認しながらサポートを行うことが可能となる。
また、ユーザープロファイルデータにユーザーシステム１が備えるＩＰによる一般的なマルチメディア通信機能の情報が含まれているか、あるいは、事前にマルチメディア通信機能の情報を取得している場合には、サポート者システム３から通知されたアドレス情報宛にアクセスすることにより、音声、画像通信をしながらサポートを行うことができる。
【００７９】
２．１．８　サポート者対応予約
ユーザーがサポート者を要求したが、仮決定したサポート担当者がまだいないときのサポート者対応の予約の手順について説明する。図１２は、サポート者対応の予約のフローを示し、図１３はその続きのフローを示す。
ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、ユーザーへサポート者対応の予約のため、予約情報の入力を促すサポート予約画面のＷｅｂ画面データを生成し、ＷＷＷサーバー２２へ送信する。ＷＷＷサーバー２２は、ユーザーシステム１へ受信したＷｅｂ画面データを送信する。
ユーザーシステム１のＷＷＷブラウザ１２は、受信したＷｅｂ画面データを解釈し、サポート予約画面を表示する（ステップＳ４３２）。ユーザーは、キーボードなどによりサポート者対応を希望する時間、ツールの項目、連絡方法等を入力する。ＷＷＷブラウザ１２は、入力された時間、項目、及び、連絡方法等の情報をオンラインサポートシステム２へ送信する（ステップＳ４３３）。オンラインサポートシステム２のＷＷＷサーバー２２は情報を受信すると、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３へ通知する。すると、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、当該ユーザーのユーザーＩＤと、サポート者対応の希望時間、項目、連絡方法等の情報を登録するための登録式を作成し（ステップＳ４３４）、データベース２４へ送信することにより、サポート予約ＤＢ２４−６へ書き込む（ステップＳ４３５）。続いて、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、予約受付を確認するためのＷｅｂ画面データを生成してＷＷＷサーバー２２へ送信し、ＷＷＷサーバー２２はユーザーシステム１へ送信する（ステップＳ４３６）。ユーザーシステム１のＷＷＷブラウザ１２は受信した受付を確認するためのＷｅｂ画面を表示する（ステップＳ４３７）。
【００８０】
次に図１３において、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、サポート担当者を確保するため、ユーザーＩＤ、ツールの項目により、サポート者プロファイルＤＢ２４−３及びサポート者所在地ＤＢ２４−４を検索してサポート担当候補者リストを得るための検索式を生成する（ステップＳ４４１）。ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、生成した検索式をデータベース２４へ送信して検索を行う（ステップＳ４４２）。
【００８１】
データベース２４は、現在ログイン中であるか、または、他のユーザーのサポート中ではないかなどのサポート者の状況、当該ツール及び当該ＦＡＱに関する知識の高さ、ユーザーからの評価、及び、当該ユーザーのサポート経験を重み付けして、呼出順位が高い順にサポート担当候補者をリストアップする。なお、このときの重み付けは、サポート能力、当該ユーザーのサポート経験を重点に評価する。要求されたサポート対象ツールに対する知識がないサポート者ははじめから除外する。
上記のようにリストアップされたサポート担当候補者のサポート者ＩＤにより、サポート者所在地ＤＢ２４−４を検索してサポート者所在地データを読み出す。そして、サポート者ＩＤ及びサポート者所在地データ、さらに、サポート者がログイン中であるか否かを示す情報からなるサポート担当候補者リストを作成し、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３へ返送する（ステップＳ４４３）。
ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３がサポート担当候補者リストを受信した後の動作は、図３のステップＳ２０４（２．１．２）以降の動作と同様である。
【００８２】
２．１．９　サポート者対応予約に対するサポート担当決定
２．１．８に示すサポート者対応予約に対するサポート担当者の決定の手順について説明する。図１４は、サポート者対応予約に対するサポート担当決定のフローを示し、図１５はその続きのフローを示す。
【００８３】
図１４における、ステップＳ４５２〜ステップＳ４５７のサポート担当候補者からの応答情報の取得処理は、図５のステップＳ２５２〜ステップＳ２５７（２．１．３）の応答情報の取得処理と同様である。
応答情報は断続的に送信されてくるが、管理サーバー２５は、最も早く応答情報を受信したサポート担当候補者をサポート担当者として決定する（ステップＳ４６０）。そして、管理サーバー２５は、サポート担当者をサポート予約データベースへ登録するための式をユーザーＩＤ、サポート者ＩＤを基に作成し、データベース２４へ送信してサポート予約ＤＢ２４−６に書き込むことにより、サポート担当を登録する（ステップ４６１）。
【００８４】
図１５において、管理サーバー２５は、サポート担当者へサポート担当に決定したことを通知する（ステップＳ４６２）。また、サポート担当依頼を通知したがサポート担当にならなかったサポート担当候補者へ、他のサポート担当候補者がサポート担当者として決定した旨の情報を通知する（ステップＳ４６３）。これらの通知は、サポート者の状況に応じて、管理サーバー２５から送信するＷｅｂ画面データ、ＣＴＩサーバー２６−１による電話、メールサーバ２６−２による電子メールなどの手段を用いて行う。
【００８５】
さらに、管理サーバー２５は、ユーザーへサポート者対応のスケジュールを通知する（ステップＳ４６４）。管理サーバー２５は、ユーザーＩＤによりデータベース２４のサポート予約ＤＢ２４−６から予約時間、連絡方法を読み出す。そして、読み出した連絡方法に従い、ＷＷＷサーバー２２から送信するＷｅｂ画面データ、ＣＴＩサーバー２６−１の起動による電話、メールサーバ２６−２から送信する電子メールにより、予約時間に基づいたサポートスケジュールを通知する。
【００８６】
２．２　サポート者対応終了
ここでは、サポート者対応終了時の動作を説明する。
２．２．１　ユーザーからのアンケート収集
サポート者対応終了後、ユーザーからサポート者対応に関するアンケートを収集する手順について説明する。図１６は、アンケート収集のフローを示す。
【００８７】
サポート担当者は、サポート者対応を終了すると、マウスなどの入力手段により、サポート者システム３のＷＷＷブラウザ３２画面に表示されているサポート終了ボタンを押下する（ステップＳ５０１）。ＷＷＷブラウザ３２は、オンラインサポートシステム２へサポート者対応の終了を通知する。
オンラインサポートシステム２の管理サーバー２５はサポート者対応の終了の通知を受信すると、会議システムの切断処理を行う（ステップＳ５０２）。管理サーバー２５は、サポート者システム３及びユーザーシステム１へ会議画面のクリアを通知し、サポート者システム３のＷＷＷブラウザ３２及びユーザーシステム１のＷＷＷブラウザ１２は、会議画面をクリアする（ステップＳ５０３，ステップＳ５０４）。また、管理サーバー２５は、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３へサポート者対応が終了したことを通知する。
【００８８】
ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、サポート者対応に対する評価を入力するためのアンケート画面のＷｅｂ画面データを生成し（ステップＳ５１１）、ＷＷＷサーバー２２へ送信する。ＷＷＷサーバー２２は、ネットワークＮを介してユーザーシステム１へＷｅｂ画面データ送信する。
【００８９】
ユーザーシステム１のＷＷＷブラウザ１２は、受信したアンケート画面を表示する（ステップＳ５１２）。ユーザーは、アンケート画面に従い、キーボードなどの入力手段によりアンケートの回答となるデータを入力し、オンラインサポートシステム２へ送信する（ステップ５１３）。オンラインサポートシステム２のＷＷＷサーバー２２は受信したアンケート結果データをＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３へ送信する。ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、受信したアンケート結果とアンケート結果データの送信元ユーザーのユーザーＩＤにより、サポート者の評価、ユーザーのサポート履歴をデータベースに登録するためのＤＢ登録式を生成し（ステップＳ５１４）、データベース２４へ送信する（ステップＳ５１５）。データベース２４は、受信したＤＢ登録式に従い、ユーザープロファイルＤＢ２４−２及びサポート者プロファイルＤＢ２４−３の内容を更新する。
【００９０】
２．２．２　サポート担当者からのサポートサマリー収集
サポート者対応の終了後、サポート担当者からサポートサマリーを収集する手順について説明する。図１７は、サポートサマリー収集のフローを示す。
【００９１】
図１６のステップＳ５０１〜ステップＳ５０４（２．２．１）における会議終了処理が完了すると、図１７に示すように、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、サポート記録を入力するためのサポート記録画面を生成し（ステップＳ５２１）、ＷＷＷサーバー２２へ送信する。ＷＷＷサーバー２２は、ネットワークＮを介してサポート者システム３へ送信する。
【００９２】
サポート者システム３のＷＷＷブラウザ３２は、受信したサポート記録画面を表示する（ステップＳ５２２）。サポート担当者は、サポート記録画面に従い、キーボードなどの入力手段により、サポート記録データを入力し、オンラインサポートシステム２へ送信する（ステップＳ５２３）。ＷＷＷサーバー２２は受信した記録データをＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３へ送信する。ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、ユーザーＩＤ、サポート者ＩＤ及び受信した記録データにより、ユーザーの理解度等の評価、問題内容、解決方法などのサポート内容のサマリー等をデータベースに登録するためのＤＢ登録式を生成し（ステップＳ５２４）、データベース２４へ送信する（ステップＳ５２５）。データベース２４は、受信したＤＢ登録式に従い、ユーザープロファイルＤＢ２４−２及びサポート者プロファイルＤＢ２４−３の内容を更新する。
【００９３】
２．２．３　サポート履歴の書込み
サポート者対応の終了後、サポート履歴をデータベース２４へ書き込む手順について説明する。図１８は、サポート履歴の書込みのフローを示す。
【００９４】
図１６におけるステップＳ５０１〜ステップＳ５０４（２．２．１）の会議終了処理が完了すると、図１８に示すように、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、図１６のステップＳ５１３（２．２．１）において受信したアンケート情報、図１７のステップＳ５２３（２．２．２）において受信したサポート記録情報などを基に、開始日時、終了日時などのサポート時間、対象ツール、サポート者対応の提供を受けたユーザーのユーザーＩＤ、サポート担当者のサポート者ＩＤ、サポート者の評価、ユーザーの理解度評価等をデータベースに登録するためのＤＢ登録式を生成し（ステップＳ５３１）、データベース２４へ送信する（ステップＳ５３２）。データベース２４は、受信したＤＢ登録式に従いサポート履歴ＤＢ２４−５の内容を更新する。
【００９５】
３．会議システム
図１１のステップＳ４２１（２．１．７）において起動される会議システムの実施の形態を説明する。
【００９６】
図１９は会議システムに関する機能の詳細構成を示すブロック図である。ここでは、会議システムに関連する機能のみを抽出している。オンラインサポートシステム２における会議システムは、ＷＷＷサーバ２２、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３、管理サーバー２５、ツール画面−ＷＷＷ変換サーバー２７及びツールサーバー２８により構成される。
【００９７】
管理サーバー２５は、ユーザー・サポート者管理部２５−１，データフロー管理部２５−２及び操作管理部２５−３を備える。
ユーザー・サポート者管理部２５−１は、ＷＷＷサーバー２２がどのユーザーシステム１／サポート者システム３と接続しているかの情報をＷＷＷサーバー２２から取得する。つまり、管理サーバー２５は、ユーザーシステム１／サポート者システム３の接続、解放を行う手段である。
【００９８】
データフロー管理部２５−２は、オンラインサポートシステム２と各ユーザーシステム１／サポート者システム３との接続状態を管理するとともに、この接続状態情報に従ってツールサーバー２８からのデータをどのユーザーシステム１／サポート者システム３に配信するかの情報を管理し、これらの管理情報に従ってＷＷＷサーバー２２，配信先制御部２３−１及びＷｅｂ画面データ複製部２３−２を制御する。つまり、データフロー管理部２５−２は、ユーザーシステム１／サポート者システム３とオンラインサポートシステム２間のデータフロー手段を構成している。
【００９９】
操作管理部２５−３は、データフロー管理部２５−２から受けた切替制御情報に基づいて、コメント描画モードとツール操作モードとの切替を制御するアプリケーションの操作権制御手段である。
【０１００】
ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３は、配信先制御部２３−１と、Ｗｅｂ画面データ複製部２３−２と、コメント描画部２３−３と、入力データ制御部２３−４とを備えている。
配信先制御部２３−１は、データフロー管理部２５−２の制御に従ってＷｅｂ画面データの配信先制御を行う。
【０１０１】
Ｗｅｂ画面データ複製部２３−２は、データフロー管理部２５−２の制御に従って配信されるべきＷｅｂ画面データを必要数複製する。
【０１０２】
コメント描画部２３−３は、オンラインサポートシステム２がコメント描画モードで動作するとき、入力データ制御部２３−４を介するデータ入力に基づき、ツールからの出力データと合成される別画面にコメントを描画する。コメント描画はツールが作成するデータ本体には変更を加えないで、そのデータ本体が指し示す状態に別途のコメント等を加える場合等に実行される。コメント画面はイメージデータの画面からなるものであり、入力ペンなどによって手書き風の入力を可能とするものである。この画面の存在によって、本来のツールデータを変更しないでその上にオーバラップする形で手書き風のわかりやすいコメントを視覚的に伝えることが可能になる。つまり、ユーザーシステム１またはサポート者システム３からの操作入力によって、オンラインサポートシステム２にてコメント画面を作成し、ツールの画面と合成して各ユーザーシステム１及びサポート者システム３に配信する。
【０１０３】
入力データ制御部２３−４は、ＷＷＷサーバー２２からの入力信号をツールサーバー２８又はコメント描画部２３−３に引き渡す。なお、モード切り替えの情報はＷＷＷサーバー２２が判断し、管理サーバー２５に渡し、その情報がデータフロー管理部２５−２、操作管理部２５−３に引き渡され、入力データ制御へ反映される。すなわち、共有ツールに対して制御を行ったり、データを入力するツール操作モードで動作する場合には、この入力データ制御部２３−４を介して操作入力やデータがツールサーバー２８に入力される。また、入力データ制御部２３−４は、複数ユーザーからの入力データを制御する入力制御手段でもある。
【０１０４】
ツール画面−ＷＷＷ変換サーバー２７は、ＵＮＩＸ（登録商標）用やＷｉｎｄｏｗｓ（登録商標）用の表示データであるツールデータをＷｅｂ画面データに変換する処理部である。ツール画面−ＷＷＷ変換サーバー２７は、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３から入力されたＷｅｂ画面データをアプリケーションソフト２８−２のツールデータ等に変換してツール制御部２８−１に引き渡し、ツール制御部２８−１から受信したアプリケーションソフト２８−２の出力データをＷｅｂ画面データに変換してＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３へ出力する。
【０１０５】
ツールサーバー２８は、ツール制御部２８−１及びアプリケーションソフト２８−２から構成される。ツール制御部２８−１及びアプリケーションソフト２８−２は、ワークステーションあるいはパーソナルコンピュータに対応するものとして構成される。
ツール制御部２８−１は、ツールの起動等、アプリケーションソフト２８−２に対する各種制御を実行するインターフェースである。
アプリケーションソフト２８−２は、ツールのソフトウェアである。
【０１０６】
３．２　会議システムの動作
次に、上記３．１のように構成された実施の形態における会議システムの動作について説明する。
【０１０７】
３．２．１　ツール画面の共有
まず、ツールサーバー２８の備えるツールの画面を共有する動作について説明する。
図１０のステップＳ４１４（２．１．７）において、サポート者システム３からサポートの開始が通知されると、オンラインサポートシステム２のＷＷＷサーバー２２は、管理サーバー２５へ通知する。管理サーバー２５のユーザー・サポート者管理部２５−１はサポート者システム３とユーザーシステム１をツール共有の対象として登録し、会議システムの操作画面である会議画面の初期画面を表示するためのＷｅｂ画面データをＷＷＷサーバー２２へ送信する。ＷＷＷサーバー２２は、ネットワークＮを介してＷｅｂ画面データをサポート者システム３及びユーザーシステム１へ送信する。
【０１０８】
次に、ユーザーシステム１のＷＷＷブラウザ１２またはサポート者システム３のＷＷＷブラウザ３２からオンラインサポートシステム２に対してツールへのアクセスが要求される。
オンラインサポートシステム２のＷＷＷサーバー２２は、ユーザー・サポート者管理部２５−１に通知すると、アプリケーションソフト２８−２のツールの初期画面を表示するためのＷｅｂ画面データがＷＷＷサーバー２２へ送信され、ＷＷＷサーバー２２は、サポート者システム３及びユーザーシステム１へＷｅｂ画面データを送信する。
【０１０９】
ユーザーシステム１のＷＷＷブラウザ１２及びサポート者システム３のＷＷＷブラウザ３２は、受信したＷｅｂ画面データを解釈実行し、ツールの初期画面が表示される。なお、初期画面にはＪａｖａ（登録商標）プログラムの動作などによる操作インターフェースが含まれており、ユーザーやサポート担当者の操作を解釈し、オンラインサポートシステム２にＷｅｂ入力データとして送信することにより、以降のツールの操作が実行されていくことになる。
【０１１０】
ここで、サポート者システム３からアプリケーションソフト２８−２に対するデータ操作の入力がなされる場合を考える。このとき、まずサポート者システム３のＷＷＷブラウザ３２により当該操作入力がＷｅｂ入力データとしてオンラインサポートシステム２へ送信される。
【０１１１】
この操作入力は、オンラインサポートシステム２のＷＷＷサーバー２２に引き渡されるとともに、管理サーバー２５により発信元のサポート者システム３が認識され、データフロー管理部２５−２に引き渡される。
【０１１２】
一方、操作入力を示すＷｅｂ入力データはＷＷＷサーバー２２から入力データ制御部２３−４に入力され、ここで操作入力に含まれる制御情報等が解釈される。このとき、操作入力はツールサーバー２８に引き渡される。
ツールサーバー２８は、ツール画面−ＷＷＷ変換サーバー２７によって操作入力であるＷｅｂ入力データがアプリケーションソフト２８−２への入力データであるツールデータに変換され、ツール制御部２８−１を介してアプリケーションソフト２８−２に入力される。
【０１１３】
このツールデータに従ってアプリケーションソフト２８−２における処理が実行され、その結果が出力される。
【０１１４】
このアプリケーションソフト２８−２からの出力は、ツール制御部２８−１を介してツール画面−ＷＷＷ変換サーバー２７に渡され、Ｗｅｂ画面データに変換される。
【０１１５】
この変換されたＷｅｂ画面データは、データフロー管理部２５−２の制御により現在アプリケーション共有登録しているユーザーシステム１及びサポート者システム３に配布するのに必要な数だけコピーされ、配信先制御部２３−１の配信先制御によって、ＷＷＷサーバー２２を介して共有登録中のユーザーシステム１及びサポート者システム３に配信される。
【０１１６】
ユーザーシステム１のＷＷＷブラウザ１２及びサポート者システム３のＷＷＷブラウザ３２においてはＷｅｂ画面データが解釈実行され、操作入力によって生成された結果等が表示される。この表示はツール共有によるものであり、同一の画面がユーザーシステム１及びサポート者システム３において表示されることになる。
【０１１７】
なお、この場合、データ表示部分及び操作部分を含む表示画面が引き続きユーザーシステム１のＷＷＷブラウザ１２及びサポート者システム３のＷＷＷブラウザ３２上に表示され、アプリケーションの操作を継続できるインターフェースが維持される。
【０１１８】
３．２．２　コメント描画画面の共有
次に、ユーザーシステム１及びサポート者システム３において、コメント描画画面を共有する動作について説明する。
ユーザーシステム１のＷＷＷブラウザ１２又はサポート者システム３のＷＷＷブラウザ３２からコメント描画の入力がなされた場合を考える。すると、コメントデータはＪａｖａ（登録商標）アプレットなどのＷｅｂ入力データとして、ＷＷＷブラウザ１２又はＷＷＷブラウザ３２からオンラインサポートシステム２へ送信される。
【０１１９】
オンラインサポートシステム２のＷＷＷサーバー２２は、このＷｅｂ入力データを受信すると、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３の入力データ制御部２３−４に送信する。入力データ制御部２３−４ではコメント描画モードである信号が検出され、その旨が管理サーバー２５の操作管理部２５−３に通知される。
【０１２０】
この通知を受けた操作管理部２５−３は、受信データをツールサーバー２８に引き渡すことなく、コメント描画部２３−３に渡す。コメント描画部２３−３は受信Ｗｅｂ入力データに基づき、コメント画面を表示するためのＷｅｂ画面データを作成し、Ｗｅｂ画面データ複製部２３−２に引き渡す。Ｗｅｂ画面データ複製部２３−２はＷｅｂ画面データをコピーすると配信先制御部２３−１に渡し、配信先制御部２３−１の配信先制御に従ってＷＷＷサーバー２２はユーザーシステム１及びサポート者システム３へＷｅｂ画面データを配信する。
【０１２１】
ユーザーシステム１のＷＷＷブラウザ１２は、受信したＷｅｂ画面データを表示する。これにより、ユーザーシステム１には、サポート者システム３のＷＷＷブラウザ３２と同一の表示データが描画されることになる。
【０１２２】
４．その他
なお、上述のＷＷＷサーバー２２、ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト２３、データベース２４、管理サーバー２５、ＣＴＩサーバー２６−１、メールサーバ２６−２、ツール画面−ＷＷＷ変換サーバー２７、及び、ツールサーバー２８は、内部にコンピュータシステムを有している。そして、上述した動作の過程は、プログラムの形式でコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記憶されており、このプログラムをコンピュータシステムが読み出して実行することによって、上記処理が行われる。ここでいうコンピュータシステムとは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものである。
【０１２３】
また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、ＲＯＭの他に、磁気ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムが送信された場合のシステムやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリ（ＲＡＭ）のように、一定時間プログラムを保持しているものも含むものとする。
【０１２４】
【発明の効果】
請求項１の発明によれば、ユーザーがネットワーク上で提供されるツールを使用しているとき、ツールに問題が発生した場合にはその場で解決方法の情報の取得が可能になるとともに、取得した解決方法の情報では問題が解決しなかったときには、即座にサポート者の対応を要求することが可能となる。そして、ユーザーとサポート担当者が、同じツールの画面を見ながらサポートを実施することができる。よって、サポート者は、問題の現象を容易に把握することが可能となるとともに、ユーザーとサポート担当者の認識の食い違いを防ぎ、正確な対処が可能となる。また、ユーザーはサポート担当の作業内容を見て確認できるため、安心してサポートを受けることができる。
請求項２の発明によれば、コンピュータ上にサポート担当者及びユーザーのコミュニケーション手段を提供することにより、効率的にサポートを行うことができる。
請求項３の発明によれば、サポート者が要求される以前に、ツール及び質問、問題内容に最も適したサポート担当者を確保することができるとともに、ユーザーに対して迅速にサポート者対応を提供することが可能となり、顧客満足度が向上する。
請求項４の発明によれば、問題解決の情報の検索からサポート者対応へ移行する確率が高い場合にのみ、予めサポート担当者を確保することが可能となるため、サポート担当者の業務効率が向上する。
請求項５の発明によれば、ユーザーがサポート者対応を要求した時に対応可能なサポート担当者がいなかった場合でも、なるべく待ち時間が少なく、適したサポート担当者を選択してサポート者対応を提供することが可能となる。
請求項６の発明によれば、サポート者対応に関する情報を収集することにより、問題解決情報の充実に活用することが可能となるため、サポート者対応の呼出回数を減らすことができる。また、サポート業務の質の向上に活用することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施の形態によるオンラインサポートシステムの構成を示すブロック図である。
【図２】同実施の形態によるユーザーシステム１からのＦＡＱページへのアクセス及び質問開始のフローである。
【図３】同実施の形態によるサポート担当候補者の検索のフローである。
【図４】図３に示す同実施の形態によるサポート担当候補者の検索のフローの続きである。
【図５】同実施の形態によるサポート担当者決定のフローを示す。
【図６】図５に示す同実施の形態によるサポート担当者決定のフローの続きである。
【図７】同実施の形態によるサポート担当者の変更のフローを示す。
【図８】同実施の形態によるＦＡＱページ検索継続のフローを示す。
【図９】同実施の形態によるＦＡＱページアクセス終了のフローを示す。
【図１０】同実施の形態によるサポート者対応の開始のフローを示す。
【図１１】図１０に示す同実施の形態によるサポート者対応の開始のフローの続きである。
【図１２】同実施の形態によるサポート者対応の予約のフローを示す。
【図１３】図１２に示す同実施の形態によるサポート者対応の予約のフローの続きである。
【図１４】同実施の形態によるサポート者対応予約に対するサポート担当者決定のフローを示す。
【図１５】図１４に示す同実施の形態によるサポート者対応予約に対するサポート担当者決定のフローの続きである。
【図１６】同実施の形態によるアンケート収集のフローを示す。
【図１７】同実施の形態によるサポートサマリー収集のフローを示す。
【図１８】同実施の形態によるサポート履歴の書込みのフローを示す。
【図１９】同実施の形態による会議システムに関する機能の構成を示すブロック図である。
【符号の説明】
１…ユーザーシステム
２…オンラインサポートシステム
３…サポート者システム
１１、２１、３１…通信手段
１２、３２…ＷＷＷブラウザ
２２…ＷＷＷサーバー
２３…ＷＷＷサーバーＤＢ連携ソフト
２３−１…配信先制御部
２３−２…Ｗｅｂ画面データ複製部
２３−３…コメント描画部
２３−４…入力データ制御部
２４…データベース
２４−１…ＦＡＱ　ＤＢ
２４−２…ユーザープロファイルＤＢ
２４−３…サポート者プロファイルＤＢ
２４−４…サポート者所在地ＤＢ
２４−５…サポート履歴ＤＢ
２４−６…サポート予約ＤＢ
２５…管理サーバー
２５−１…ユーザー・サポート者管理部
２５−２…データフロー管理部
２５−３…操作管理部
２６…サポート者連絡手段
２６−１…ＣＴＩサーバー
２６−２…メールサーバ
２７…ツール画面−ＷＷＷ変換サーバー
２８…ツールサーバー
２８−１…ツール制御部
２８−２…アプリケーションソフト
【図１】
2004046335.tif 000003
【図２】
2004046335.tif 000004
【図３】
2004046335.tif 000005
【図４】
2004046335.tif 000006
【図５】
2004046335.tif 000007
【図６】
2004046335.tif 000008
【図７】
2004046335.tif 000009
【図８】
2004046335.tif 000010
【図９】
2004046335.tif 000011
【図１０】
2004046335.tif 000012
【図１１】
2004046335.tif 000013
【図１２】
2004046335.tif 000014
【図１３】
2004046335.tif 000015
【図１４】
2004046335.tif 000016
【図１５】
2004046335.tif 000017
【図１６】
2004046335.tif 000018
【図１７】
2004046335.tif 000019
【図１８】
2004046335.tif 000020
【図１９】
2004046335.tif 000021