(57)【要約】【課題】障害対策者に事前に詳しい障害発生情報や障害内容を与えて、必要な部品の確保や解決方法を見出す時間を短縮し、障害対策者の回復作業等を離れた場所で把握することを可能とする障害対策支援システム及び支援センタ用機器並びにコンピュータ・ソフトウエアを提供する。【解決手段】支援センタ用機器１と、出動拠点用機器２と、障害対策者用携帯通信端末３とからなり、通信回線５を経由して接続した支援対象システム４の障害対策を行う障害対策者３を支援するシステムであって、支援センタ用機器１は、受信した障害発生情報及び障害内容を障害受付ＤＢに登録する機能と、受信した障害内容を分析する機能と、分析結果により障害対策者３を担当に割当てて担当の障害対策者用携帯通信端末３及び出動拠点用機器２に対策指示を出す機能と、障害対策者用携帯通信端末３と通信して障害対策状況を対策状況ＤＢに登録し画面に出力する機能と、対策時間を監視する機能とを有する。【選択図】　　　　図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
支援センタ用機器と、出動拠点用機器と、障害対策者用携帯端末とからなり、通信回線を経由して接続した支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムであって、
前記支援センタ用機器は、受信した障害発生情報及び障害内容を障害受付ＤＢに登録する機能と、受信した障害内容を分析する機能と、分析結果により障害対策者を担当に割当てて担当の障害対策者用携帯通信端末及び出動拠点用機器に対策指示を出す機能と、障害対策者用携帯通信端末と通信して障害対策状況を対策状況ＤＢに登録し画面に出力する機能と、対策時間を監視する機能とを有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項２】
請求項１記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、対策時間が規定時間をオーバーすると、警報表示し音声警告する機能と、対策状況ＤＢに登録した障害対策状況を画面に出力する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項３】
請求項２記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、障害事例ＤＢを検索して障害原因及び解決方法を割出す機能と、割出した障害原因及び解決方法を担当障害対策者用携帯通信端末に送信する機能とを有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項４】
請求項２又は３に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、担当障害対策者用携帯通信端末及び出動拠点用機器に対策時間オーバーを通知する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項５】
請求項１〜４のいずれか１項に記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、障害対策完了時に、担当障害対策者用携帯通信端末から受信した対策完了通知を障害受付ＤＢに登録する機能と、障害原因及び解決方法を障害事例ＤＢに登録する機能と、障害対策結果を支援システムの管理者用機器及び出動拠点用機器に通知する機能とを有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項６】
出動拠点用機器及び障害対策者用携帯通信端末とで、支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムを構成する支援センタ用機器であって、
通信回線を経由して受信した障害発生情報及び障害内容を障害受付ＤＢに登録する機能と、受信した障害内容を分析する機能と、分析結果により障害対策者を担当に割当てて担当の障害対策者用携帯通信端末及び出動拠点用機器に対策指示を出す機能と、障害対策者用携帯通信端末と通信して障害対策状況を対策状況ＤＢに登録し画面に出力する機能と、対策時間を監視する機能とを有することを特徴とする支援センタ用機器。
【請求項７】
出動拠点用機器及び障害対策者用携帯通信端末とで、支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムを構成する支援センタ用機器に使用されるコンピュータ・ソフトウエアであって、
通信回線を経由して受信した障害発生情報及び障害内容を障害受付ＤＢに登録する機能、受信した障害内容を分析する機能、分析結果により障害対策者を担当に割当てて担当の障害対策者用携帯通信端末及び出動拠点用機器に対策指示を出す機能、障害対策者用携帯通信端末と通信して障害対策状況を対策状況ＤＢに登録し画面に出力する機能及び対策時間を監視する機能をコンピュータに実現させるプログラムからなるコンピュータ・ソフトウエア。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、障害対策支援システム及び支援センタ用機器並びにコンピュータ・ソフトウエアであり、支援センタ用機器と、出動拠点用機器と、障害対策者用携帯通信端末とからなり、支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
サーバ、ネットワーク、クライアントコンピュータ、システム管理者用コンピュータ、ルータ等からなるクライアントサーバシステム（Ｃ／Ｓシステム）が多数設置されており、そして、ＷＡＮ（広域ネットワーク）等のネットワーク化され、インターネット等を利用することが可能となっている。このＣ／Ｓシステムに障害が発生すると影響が大きくなるため、障害を早期に発見し、迅速かつ的確な回復作業が要求されているが、従来は、障害対策センタが電話等の連絡を受け、作業員が現地に急行して回復作業を行うため、作業員は現地で詳しい障害発生情報や障害内容を得ることとなり、必要な部品の確保や解決方法を見出すのに時間がかかっていた。また、作業員の回復作業にトラブル等が生じても、障害対策センタでは把握することができなかった。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
本発明は、従来の問題を解決するものであり、障害対策者に事前に詳しい障害発生情報や障害内容を与えて、必要な部品の確保や解決方法を見出す時間を短縮し、障害対策者の回復作業等を離れた場所で把握することを可能とする障害対策支援システム及び支援センタ用機器並びにコンピュータ・ソフトウエアを提供することを目的とする。
【０００４】
【課題を解決するための手段】
本発明は、支援センタ用機器と、出動拠点用機器と、障害対策者用携帯通信端末とからなり、通信回線を経由して接続した支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムであって、前記支援センタ用機器は、受信した障害発生情報及び障害内容を障害受付ＤＢに登録する機能と、受信した障害内容を分析する機能と、分析結果により障害対策者を担当に割当てて担当の障害対策者用携帯通信端末及び出動拠点用機器に対策指示を出す機能と、障害対策者用携帯通信端末と通信して障害対策状況を対策状況ＤＢに登録し画面に出力する機能と、対策時間を監視する機能とを有する障害対策支援システムである。
【０００５】
また、本発明は、上記支援センタ用機器は、対策時間が規定時間をオーバーすると、警報表示し音声警告する機能と、対策状況ＤＢに登録した障害対策状況を画面に出力する機能を有する障害対策支援システムである。
【０００６】
そして、本発明は、上記支援センタ用機器は、障害事例ＤＢを検索して障害原因及び解決方法を割出す機能と、割出した障害原因及び解決方法を担当障害対策者用携帯通信端末に送信する機能とを有する障害対策支援システムである。
【０００７】
更に、本発明は、上記支援センタ用機器は、担当障害対策者用携帯通信端末及び出動拠点用機器に対策時間オーバーを通知する機能を有する障害対策支援システムである。
【０００８】
また、本発明は、上記支援センタ用機器は、障害対策完了時に、担当障害対策者用携帯通信端末から受信した対策完了通知を障害受付ＤＢに登録する機能と、障害原因及び解決方法を障害事例ＤＢに登録する機能と、障害対策結果を支援システムの管理者用機器及び出動拠点用機器に通知する機能とを有する障害対策支援システムである。
【０００９】
そして、本発明は、出動拠点用機器及び障害対策者用携帯通信端末とで、通信回線を経由して接続した支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムを構成する支援センタ用機器であって、受信した障害発生情報及び障害内容を障害受付ＤＢに登録する機能と、受信した障害内容を分析する機能と、分析結果により障害対策者を担当に割当てて担当の障害対策者用携帯通信端末及び出動拠点用機器に対策指示を出す機能と、障害対策者用携帯通信端末と通信して障害対策状況を対策状況ＤＢに登録し画面に出力する機能と、対策時間を監視する機能とを有する支援センタ用機器である。
【００１０】
更に、本発明は、出動拠点用機器及び障害対策者用携帯通信端末とで、通信回線を経由して接続した支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムを構成する支援センタ用機器に使用されるコンピュータ・ソフトウエアであって、受信した障害発生情報及び障害内容を障害受付ＤＢに登録する機能、受信した障害内容を分析する機能、分析結果により障害対策者を担当に割当てて担当の障害対策者用携帯通信端末及び出動拠点用機器に対策指示を出す機能、障害対策者用携帯通信端末と通信して障害対策状況を対策状況ＤＢに登録し画面に出力する機能及び対策時間を監視する機能をコンピュータに実現させるプログラムからなるコンピュータ・ソフトウエアである。
【００１１】
【発明の実施の形態】
発明の実施の形態を説明する。
本発明の障害対策支援システム及び支援センタ用機器の実施例について、図１及び図２を用いて説明する。図１は、実施例の障害対策支援システムの説明図である。図２は、実施例の障害対策支援システムによる障害対策者を支援する手順の一例の説明図である。
【００１２】
実施例を説明する。本実施例の障害対策支援システムは、図１に示すように、支援センタ用機器１、出動拠点用機器２、障害対策者用機器３とからなり、これらは、公衆回線網等５の通信回線を経由して接続した支援対象システム４、例えば支援対象サーバ、ホスト、ＩＯ等４１、支援対象ＰＣ４２、支援対象システム管理者用機器４３、ルータ４４等と接続されている。支援センタ用機器１は、支援センタ用サーバ１０、第１〜第４チーム用機器１１〜１４とからなり、これらは、ＬＡＮ網又は公衆回線等を介して接続されている。第１チーム用機器１１は、チーム用ＰＣ（パソコン）、サーバ、ＰＣサーバ等１１１、複数のＤＢ（データベース）１１２、１１３等からなる。第２〜第４チーム用機器１２〜１４も、第１チーム用機器１１と同様である。第１〜第４チーム１１〜１４は、例えば▲１▼土地勘のあるサービス部署となるフィールドワークサポートチーム、▲２▼経過監視・トラッキング、サポート要求を受付けるトラブルマネージメントサポートチーム、▲３▼機器毎の技術情報を把握しているトラブルインフォメーションサポートチーム、▲４▼終了報告や障害登録を支援するトラブルレポートサポートチームであり、支援センタ用機器１が有する、（ａ）受信した障害発生情報及び障害内容を障害受付ＤＢに登録する機能、（ｂ）受信した障害内容を分析する機能、（ｃ）分析結果により障害対策者を担当に割当てて担当の障害対策者用携帯通信端末及び出動拠点用機器に対策指示を出す機能、（ｄ）障害対策者用携帯通信端末と通信して、例えば「移動中」、「到着」、「作業開始」等の障害対策状況を対策状況ＤＢに登録し画面に出力する機能、（ｅ）対策時間を監視する機能、（ｆ）対策時間が規定時間をオーバーすると、警報表示し音声警告する機能、（ｇ）対策状況ＤＢに登録した障害対策状況を画面に出力する機能、（ｈ）障害事例ＤＢを検索して障害原因及び解決方法を割出す機能、（ｉ）割出した障害原因及び解決方法を担当障害対策者用携帯通信端末に送信する機能、（ｊ）担当障害対策者用携帯通信端末及び出動拠点用機器に対策時間オーバーを通知する機能、（ｋ）障害対策完了時に、担当障害対策者用携帯通信端末から受信した対策完了通知を障害受付ＤＢに登録する機能、（ｌ）障害原因及び解決方法を障害事例ＤＢに登録する機能、（ｍ）障害対策結果を支援システムの管理者用機器及び出動拠点用機器に通知する機能等を手分けして実行する。第１〜第４チーム１１〜１４は、障害対策者３等のスケジュールを共有しており、障害対策者からの多様なサポート要求を並行処理することができ、効率的な対応が可能である。
【００１３】
出動拠点用機器２は、障害対策者３等が所属する出動拠点２に設置され、出動拠点用ＰＣ２１、出動拠点用ＤＢ２２等からなり、支援センタ用機器１から、対策指示や対策時間オーバーの通知等を受信する。
【００１４】
障害対策者用機器３は、障害対策者が携帯しており、携帯電話機３１等である。障害対策者３は、支援センタ用機器１から、障害内容の分析結果に基づいて割当てられ、対策指示、障害原因及び解決方法、対策時間オーバーの通知等を受信する。
【００１５】
実施例の障害対策支援システムによる障害対策者を支援する手順の一例について、図２を用いて説明する。
Ｓ１００）　ＳＴＡＲＴする。
Ｓ１０１）　支援対象システムからの障害を支援センタで受信する。
Ｓ１０２）　受信情報を支援センタのＤＢへ登録する。
Ｓ１０３）　受信した内容を分析し、障害発生の通知を受付ＤＢへ登録する。
Ｓ１０４）　事例ＤＢを検索し、障害原因を究明する。
Ｓ１０５）　受付けた障害の対策者を自動的に割当てる。
Ｓ１０６）　対策者の携帯通信端末に割当て情報を送信する。
Ｓ１０７）　割当て情報を支援センタのＤＢへ登録する。
Ｓ１０８）　対策時間の監視用タイマーを起動する。
Ｓ１１０）　対策者と随時通信し、対策状況を対策者から支援センタに送信し、支援センタのＰＣ画面へ表示する。
Ｓ１１０）　送信された対策状況を支援センタのＤＢへ登録する。
Ｓ１１１）　監視タイマーの規定時間内に対策完了か判断し、対策完了であると、ステップＳ１３１に進み、対策完了ではないとステップＳ１２１に進む。
Ｓ１２１）　支援センタの対策状況表示ＰＣ画面に警報を表示する。
Ｓ１２２）　警報と音声で警告する。
Ｓ１２３）　対策支援者へ対策時間オーバーを通知し、ステップＳ１１０に戻る。
Ｓ１３１）　障害原因の回復処置する。
Ｓ１３２）　障害対策完了を支援センタへ通知し、障害ＤＢに登録する。
Ｓ１３３）　対策結果を事例ＤＢへ登録する。
Ｓ１３４）　対策完了通知を支援対象システム管理者へ通知する。
Ｓ１３５）　対策完了通知を出動拠点へ通知し、ステップＳ１４１に進む。
Ｓ１４１）　ＥＮＤとなる。
このようにして、実施例の障害対策支援システムによる障害対策者を支援することができる。
【００１６】
なお、上記実施例では、障害対策支援システム及び支援センタ用機器について説明したが、受信した障害発生情報及び障害内容を障害受付ＤＢに登録する機能、受信した障害内容を分析する機能、分析結果により障害対策者を担当に割当てて担当の障害対策者用携帯通信端末及び出動拠点用機器に対策指示を出す機能、障害対策者用携帯通信端末と通信して障害対策状況を対策状況ＤＢに登録し画面に出力する機能及び対策時間を監視する機能をコンピュータに実現させるためのプログラムからなるコンピュータ・ソフトウエア又はこのプログラムをコンピュータ読取可能な記録媒体（例えば、ＣＤ−ＲＯＭ等）を使用することにより、パソコン等を支援センタ用機器とすることができる。
【００１７】
【発明の効果】
本発明によれば、障害対策者に事前に詳しい障害発生情報や障害内容を与えて、必要な部品の確保や解決方法を見出す時間を短縮し、障害対策者の回復作業等を離れた場所で把握することを可能とする障害対策支援システム及び支援センタ用機器を得ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】実施例の障害対策支援システムの説明図。
【図２】実施例の障害対策支援システムによる障害対策者を支援する手順の一例の説明図。
【符号の説明】
１　支援センタ、支援センタ用機器
１０　支援センタ用サーバ
１１〜１４　第１〜第４サポートチーム、サポートチーム用機器
１１１〜１４１　ＰＣ、サーバ、ＰＣサーバ等
１１２〜１４３　ＤＢ
２　出動拠点、出動拠点用機器
２１　ＰＣ
２２　ＤＢ
３　障害対策者
３１　携帯通信端末
４　支援対象システム
４１　サーバ、ホスト、ＩＯ等
４２　システム管理者用機器
４３　ルータ
５　公衆回線網等
【図１】
2004029954.tif 000003
【図２】
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