(57)【要約】【課題】保守作業時間に無駄な工数を要したり作業ミスを起こす場合があり、また、ユーザーに対する作業報告書は、保守作業者が手書きで文書を作成しているため、内容がまちまちであったり、ユーザーが満足する内容が記載されていなかったりなどの不具合があった。【解決手段】ユーザーコンピュータ装置１０で障害が発生した際に、ユーザーからの障害申告情報やユーザーコンピュータ装置１０から通信ネットワーク１００を介して自動的に送信される障害通報情報を解析し、対応する作業手順を作成し保守作業者携帯端末２０に配信し、また保守作業者が行う保守作業者携帯端末２０からの作業完了報告情報をもとに、ユーザー向けの作業報告文書を作成しユーザーコンピュータ装置１０に配信する。【選択図】　　　図１
2004145715.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータ装置に発生した障害に保守作業者が対応するための通信ネットワークを介したコンピュータの保守システムであって、
コンピュータ装置で発生した障害の障害データを前記コンピュータ装置から受信し、前記障害データを解析し、故障部品の特定を行う故障部品特定手段と、
前記故障部品特定手段により故障部品を特定できたか否かに応じた作業手順をデータベースから選択し、前記保守作業者の携帯端末へ配信する作業指示配信手段と、
前記作業指示配信手段により配信された前記作業手順をもとに前記保守作業者が前記障害の発生したコンピュータ装置に対し行なった作業の作業完了報告を前記保守作業者の携帯端末から受信すると、その作業についての作業報告を前記データベースのユーザ報告用データから選択し、前記コンピュータ装置へ配信する作業報告配信手段と、
を備えたことを特徴とするコンピュータの保守システム。
【請求項２】
前記作業指示配信手段は、前記故障部品特定手段により故障部品を特定できたか否かに応じた作業指示書を、前記データベースから選択した作業手順をもとに生成し、前記保守作業者の携帯端末へ配信することを特徴とする請求項１記載のコンピュータの保守システム。
【請求項３】
前記作業指示配信手段は、前記故障部品特定手段により故障部品が特定できたときには、その故障部品の交換手順についての作業指示書を生成し、前記故障部品特定手段により故障部品が特定できなかったときには、前記コンピュータ装置のデータ採取手順についての作業指示書を生成し、前記保守作業者の携帯端末へ配信することを特徴とする請求項２記載のコンピュータの保守システム。
【請求項４】
前記データベースは、交換部品ごとにその交換手順やユーザ報告用データ列を格納した交換手順情報データベースと、障害の原因究明に必要となるデータ採取手順やユーザ報告用データ列が格納され作業手順情報データベースを含み、前記作業指示配信手段は、前記故障部品特定手段により故障部品が特定できたときには、前記交換手順情報データベースに格納されたその故障部品の交換手順をもとに作業指示書を生成し、前記故障部品特定手段により故障部品が特定できなかったときには、前記作業手順情報データベースに格納されたその障害の原因究明に必要となるデータ採取手順をもとに作業指示書を生成し、前記保守作業者の携帯端末へ配信することを特徴とする請求項３記載のコンピュータの保守システム。
【請求項５】
前記作業報告配信手段は、前記障害の発生したコンピュータ装置に対し行なった故障部品の交換作業の作業完了報告を受信すると、その作業についての作業報告書を前記交換手順情報データベースの前記ユーザ報告用データ列をもとに生成し、またデータ採取作業の作業完了報告を受信すると、その作業についての作業報告書を前記作業手順情報データベースのユーザ報告用データ列をもとに生成することを特徴とする請求項４記載のコンピュータの保守システム。
【請求項６】
前記コンピュータ装置について行なった作業の履歴情報を記録する履歴情報記録手段を備えたことを特徴とする請求項１から５のうちの何れかに記載のコンピュータの保守システム。
【請求項７】
コンピュータ装置に発生した障害に保守作業者が対応するための通信ネットワークを介したコンピュータの保守方法であって、
コンピュータ装置で発生した障害の障害データを前記コンピュータ装置から受信し、前記障害データを解析し、故障部品の特定を行う故障部品特定ステップと、
前記故障部品特定ステップにより故障部品を特定できたか否かに応じた作業手順をデータベースから選択し、前記保守作業者の携帯端末へ配信する作業指示配信ステップと、
前記作業指示配信ステップにより配信された前記作業手順をもとに前記保守作業者が前記障害の発生したコンピュータ装置に対し行なった作業の作業完了報告を前記保守作業者の携帯端末から受信すると、その作業についての作業報告を前記データベースのユーザ報告用データから選択し、前記コンピュータ装置へ配信する作業報告配信ステップと、
を備えたことを特徴とするコンピュータの保守方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術的分野】
本発明は、コンピュータ装置の障害発生時に、ユーザーからの障害申告情報やコンピュータ装置から自動的に送信される障害情報によって復旧方法もしくは調査方法を特定し、保守員が行う保守作業手順と、作業完了後のユーザー向け報告文書を自動的に作成し配信することを特徴とするコンピュータの保守システムおよび保守方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来のコンピュータの保守方法としては、故障部品の交換作業やデータ採取作業に限定した作業手順が存在せず、装置に関する汎用的な取り扱い説明書や障害処理手順書などから、保守作業者が該当する箇所を見いだし、それを使用するという方法がとられていた。このため、保守作業時間に無駄な工数がかかったり、あるいは作業ミスを起こしたりするという問題があった。
【０００３】
そこで、解析作業に必要な基本的な情報を計算機システムから保守管理サイトの解析窓口へ自動的に通知できるようにし、障害に対する迅速な対応を図るものが提案されている（例えば、特許文献１参照）。
【０００４】
また、選択項目決定部によって決定された選択項目で分類される複数の指摘構成要素を指摘構成リストとして表示し、ユーザにその中から指摘構成要素を選択させ、選択された指摘構成要素に自動的に助詞を付して指摘文書を作成するものが提案されている（例えば、特許文献２参照）。
【０００５】
また、コンピュータで障害が発生した際、そのコンピュータから通信ネットワークを介して障害解析システムへ障害情報が通知され、通知された情報をもとに障害解析を行い、必要となる被疑部品情報を部品管理システムへ通知し、手配し、ユーザ先へ発送し、また、障害情報、障害解析結果情報を保守員アサインシステムへ送信し、対応保守員を割り当てる。さらに対応保守員が携帯する保守員用携帯端末へ障害対応指示情報を送信し、この障害対応指示情報をもとに前記対応保守員が前記コンピュータの修理を実施するものが提案されている（例えば特許文献３参照）。
【０００６】
また、カスタマエンジニアがモバイルＰＣを操作し、携帯電話を介してサーバへアクセスし、当日、保守点検の必要のある訪問先の情報を入手し、所望の訪問先を選択し保守作業を実施し、保守作業終了後、カスタマエンジニアはモバイルＰＣを操作して作成した保守報告書のデータを携帯電話を介して前記サーバへ送信し、保守履歴情報として記憶するものが提案されている（例えば、特許文献４参照）。
【０００７】
【特許文献１】
特開２００１−５６９２号公報
【特許文献２】
特開２００１−１７５７４１号公報
【特許文献３】
特開２００１−３０６３６０号公報
【特許文献４】
特開２００２−１６３３９３号公報
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
従来のコンピュータの保守は以上のように行われていたので、保守作業時間に無駄な工数がかかったり、あるいは作業ミスを起こす場合があり、また、ユーザーに対する作業報告書は、保守作業者が手書きで文書を作成しているため、内容がまちまちであったり、ユーザーが満足する内容が記載されていなかったりなどの不具合があるという課題があった。
【０００９】
そこで本発明は、必要な作業に特定した手順を作成し、保守作業者に配信することで、保守作業時間にありがちであった無駄な工数を省き、あるいは作業ミスの発生を防止できるコンピュータの保守システムを提供することを目的とする。また、本発明は、ユーザーに対する報告文書の内容に統一性が付与でき、また過去の作業履歴やコンピュータ装置の構成などを盛り込むことによって、ユーザーの満足度を向上できるコンピュータの保守システムおよび保守方法を提供することを目的とする。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
本発明に係るコンピュータの保守システムは、コンピュータ装置で発生した障害の障害データを前記コンピュータ装置から受信し、前記障害データを解析し、故障部品の特定を行う故障部品特定手段と、前記故障部品特定手段により故障部品を特定できたか否かに応じた作業手順をデータベースから選択し、前記保守作業者の携帯端末へ配信する作業指示配信手段と、前記作業指示配信手段により配信された前記作業手順をもとに前記保守作業者が前記障害の発生したコンピュータ装置に対し行なった作業の作業完了報告を前記保守作業者の携帯端末から受信すると、その作業についての作業報告を生成し、前記コンピュータ装置へ配信する作業報告配信手段とを備えたことを特徴とする。
【００１１】
本発明のコンピュータの保守システムは、故障部品特定手段により障害データをコンピュータ装置から受信し、前記障害データを解析し、故障部品の特定を行い、作業指示配信手段により、前記故障部品特定手段が故障部品を特定できたか否かに応じた作業手順をデータベースから選択し、前記保守作業者の携帯端末へ配信する。作業報告配信手段は、前記作業指示配信手段により配信された前記作業手順をもとに前記保守作業者が前記コンピュータ装置に対し行なった作業の作業完了報告を前記保守作業者の携帯端末から受信すると、その作業についての作業報告を生成し前記コンピュータ装置へ配信する。このため、前記保守作業者は配信されてきた前記作業手順をもとに前記コンピュータ装置に対する保守作業を行うことが出来、保守作業時間にありがちであった無駄な工数を省くことが可能になり、あるいは作業ミスの発生を防止でき、また、作業完了報告のあった作業について作業報告を作業報告配信手段が自動的に生成し前記コンピュータ装置へ配信するため、保守作業者が作業報告を作成する場合に比べユーザーに対する報告文書の形式、内容を統一化できる。
【００１２】
本発明に係るコンピュータの保守方法は、コンピュータ装置で発生した障害の障害データを前記コンピュータ装置から受信し、前記障害データを解析し、故障部品の特定を行う故障部品特定ステップと、前記故障部品特定ステップにより故障部品を特定できたか否かに応じた作業手順をデータベースから選択し、前記保守作業者の携帯端末へ配信する作業指示配信ステップと、前記作業指示配信ステップにより配信された前記作業手順をもとに前記保守作業者が前記障害の発生したコンピュータ装置に対し行なった作業の作業完了報告を前記保守作業者の携帯端末から受信すると、その作業についての作業報告を前記データベースのユーザ報告用データから選択し、前記コンピュータ装置へ配信する作業報告配信ステップとを備えたことを特徴とする。
【００１３】
本発明のコンピュータの保守方法は、障害データをコンピュータ装置から受信し、前記障害データを解析し、故障部品を特定できたか否かに応じた作業手順をデータベースから選択し、保守作業者の携帯端末へ配信する。そして、前記配信された前記作業手順をもとに前記保守作業者が前記コンピュータ装置に対し行なった作業の作業完了報告を前記保守作業者の携帯端末から受信すると、その作業についての作業報告を生成し、前記コンピュータ装置へ配信する。このため、前記保守作業者は配信されてきた前記作業手順をもとに前記コンピュータ装置に対する保守作業を行うことが出来、保守作業時間にありがちであった無駄な工数を省くことが可能になり、あるいは作業ミスの発生を防止でき、また、作業完了報告のあった作業について作業報告を自動的に生成し前記コンピュータ装置へ配信するため、保守作業者が作業報告を作成する場合に比べユーザーに対する報告文書の形式、内容を統一化できる。
【００１４】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の一形態について説明する。
図１は、この実施の形態のコンピュータの保守方法が適用される保守システムの構成図であり、ユーザー側に設置されたユーザーコンピュータ装置１０と、保守作業者が持つ保守作業者携帯端末２０と、ベンダー側のコンタクトセンター内などに設置された作業手順および報告文書作成配信システム（故障部品特定手段）３０から構成されており、公衆回線やインターネット等の通信ネットワーク１００を介して接続される。
【００１５】
ユーザーコンピュータ装置１０は、ユーザーに納入され稼働しているコンピュータ装置である。
保守作業者が持つ保守作業者携帯端末２０は、ユーザーコンピュータ装置１０を保守する作業者が常時携帯している端末コンピュータである。
【００１６】
作業手順および報告文書作成配信システム３０は、ユーザーコンピュータ装置１０で障害が発生した際に、ユーザーからの障害申告情報やユーザーコンピュータ装置１０から通信ネットワーク１００を介して自動的に送信される障害通報情報を解析し、対応する作業手順を作成し保守作業者携帯端末２０に配信し、また保守作業者が行う保守作業者携帯端末２０からの作業完了報告情報をもとに、ユーザー向けの作業報告文書を作成しユーザーコンピュータ装置１０に配信するシステムである。
【００１７】
図２は、作業手順および報告文書作成配信システム３０の構成を示すブロック図であり、文書作成配信サーバ（故障部品特定手段、作業指示配信手段、作業報告配信手段、履歴情報記録手段）２０１と、交換手順情報データベース２０２、作業手順情報データベース２０３、顧客情報データベース２０４、顧客作業履歴情報データベース２０５の４種類のデータベースから構成されている。
【００１８】
文書作成配信サーバ２０１は、作業手順および報告文書作成配信システム３０内に存在する情報処理装置であり、ユーザーコンピュータ装置１０で発生した障害情報を解析し故障部品を特定すると共に、交換手順情報データベース２０２からその交換手順を作成し保守作業者携帯端末２０に対して配信する。もしくは原因究明のために必要な採取データを特定し、作業手順情報データベース２０３からそのデータ採取のための作業手順を作成し、保守作業者携帯端末２０に対して配信する。また、保守作業者携帯端末２０からの作業完了報告を受信した後、交換手順情報データベース２０２や作業手順情報データベース２０３のユーザ報告用データ列、顧客装置情報データベース２０４に格納された顧客コンピュータ装置の納入時期や構成、顧客作業履歴情報データベース２０５に格納された過去の障害故障や定期保守や改善保守などの作業履歴をもとにユーザー向けの報告文書を作成し、ユーザーコンピュータ装置１０に対して配信する。
【００１９】
交換手順情報データベース２０２は、交換部品ごとにその交換手順やユーザ報告用データ列を格納したデータベースであり、交換部品が特定できた際の交換手順作成に使用される。
作業手順情報データベース２０３は、障害の原因究明に必要となるデータ採取手順、その他の確認作業手順およびユーザ報告用データ列が格納され、交換部品が特定できなった場合や、さらに障害現象を細かく確認する必要がある場合の作業手順作成に使用される。
顧客装置情報データベース２０４は、顧客ごとの納入されたコンピュータ装置の種類や構成、納入時期などの情報が格納され、ユーザーに対する作業報告書作成に使用される。
顧客作業履歴情報データベース２０５は、顧客ごとの過去に発生した障害情報、実施した定期保守作業情報や改善保守作業情報が格納され、ユーザーに対する作業報告書作成に使用される。
【００２０】
次に、図１から図９を用いてこの実施の形態のコンピュータの保守システムの動作を詳細に説明する。
図３は、この実施の形態のコンピュータの保守システムの動作を示すフローチャート、図４は交換手順情報データベース２０２内のデータ構成の一例を示す説明図、図５は作業手順情報データベース２０３内のデータ構成の一例を示す説明図、図６は顧客装置情報データベース２０４内のデータ構成の一例を示す説明図、図７は顧客作業履歴情報データベース２０５内のデータ構成の一例を示す説明図、図８は作成される保守作業者向けの交換手順の作業指示書の一例を示す作業指示書例示図、図９は作成されるユーザー向け報告文書の作業報告書例示図、図１０はデータ採取用の作業指示書の一例を示す作業指示書例示図、図１１はデータ採取時の作業報告書の一例を示す作業報告書例示図である。
【００２１】
図３に示すフローチャートによると、ユーザーコンピュータ装置１０で障害が発生すると（ステップＡ１）、ユーザーコンピュータ装置１０はそのログ情報やダンプ情報など障害解析に必要なデータを自動的に通信ネットワーク１００を介して、作業手順および報告書作成システム３０に送信する（ステップＡ２）。作業手順および報告書作成システム３０は、受信した障害データを解析し、故障部品の特定を行う（ステップＡ３）。故障部品が特定できた場合、図４に示すデータを格納した交換手順情報データベース２０２から該当する部品の交換手順を選択し、図８に示す作業指示書を作成し、保守作業者携帯端末２０にこれを配信する（ステップＡ４）。この作業指示書には、お客様名、障害発生日、障害データから明らかになる障害現象、障害の発生したユーザーコンピュータ装置の装置型名、障害の発生原因、部品交換である処置内容、障害の発生した部品と、交換手順情報データベース２０２から選択した交換手順である作業手順などが記載される。
【００２２】
一方、故障部品が特定できない場合、図５に示すデータを格納した作業手順情報データベース２０３から必要データの採取手順を選択し、図１０に示すデータ採取作業指示書として保守作業者携帯端末２０へ配信する（ステップＡ５）。
このデータ採取作業指示書には、お客様名、障害発生日、障害データから明らかになる障害現象、障害の発生したユーザーコンピュータ装置の装置型名、障害の発生原因、データ採取処置内容、作業手順情報データベース２０３から選択したデータ採取手順などが記載される。
【００２３】
保守作業者は受信した部品交換手順、もしくはデータ採取手順を参照し、保守作業を実施し（ステップＡ６）、障害を復旧させるか、もしくはデータを採取する（ステップＡ７）。保守作業を完了した保守作業者は、作業完了報告を作業手順および報告文書作成システム３０に送信する（ステップＡ８）。
【００２４】
作業完了報告を受信した作業手順および報告文書作成システム３０は、図６に示すデータを格納した顧客装置情報データベース２０４と図７に示すデータを格納した顧客作業履歴情報データベース２０５から、ユーザーのコンピュータ装置構成や過去の作業履歴を抽出し、また、図４に示すデータを格納した交換手順情報データベース２０２からユーザ報告用のデータ列を抽出し、図９に示す作業報告書を作成し、ユーザーコンピュータ装置１０に配信する（ステップＡ９）。また、データを採取したときには、図６に示すデータを格納した顧客装置情報データベース２０４からユーザーのコンピュータ装置構成を抽出し、また、図５に示すデータを格納した作業手順情報データベース２０３からユーザ報告用のデータ列を抽出し、図１１に示すデータ採取時の作業報告書であるデータ採取作業報告書をユーザーコンピュータ装置１０に配信する。
【００２５】
ユーザーはこの作業報告書の報告内容を確認する。ユーザーコンピュータ装置１０に配信される図９に示す作業報告書には、障害データが自動通報された障害発生日、障害データから明らかになる障害現象および障害が発生したユーザーコンピュータ装置、障害データを解析し特定した障害の発生原因、障害に対する処置内容、障害の発生原因および障害が発生したユーザーコンピュータ装置の装置型名をもとに交換手順情報データベース２０２から得られたユーザ報告用のデータ列である作業手順、該当ユーザーコンピュータ装置についての過去の作業履歴などの各種情報が記載される。
【００２６】
また、ユーザーコンピュータ装置１０に配信される図１１に示す作業報告書には、障害データが自動通報された障害発生日、障害データから明らかになる障害現象および障害が発生したユーザーコンピュータ装置、障害データを解析し特定した障害の発生原因、障害に対するデータ採取についての処置内容、障害データから明らかになる障害現象および障害が発生したユーザーコンピュータ装置の装置型名をもとに作業手順情報データベース２０３から得られたユーザ報告用のデータ列である作業手順などの各種情報が記載される。
一方、作業手順および報告文書作成システム３０は、顧客作業履歴情報データベース２０５の顧客作業履歴情報へ今回の作業内容についての各種情報を追加し、顧客作業履歴情報データベース２０５の更新を行う（ステップＡ１０）。
【００２７】
以上のように、従来のコンピュータの保守では、故障部品の交換作業やデータ採取作業に限定した作業手順が存在せず、装置に関する汎用的な取り扱い説明書や障害処理手順書などから、保守作業者が該当する箇所を見いだし、それを使用するという方法がとられていたため、保守作業時間に無駄な工数がかかったり、あるいは作業ミスを起こしたりする問題があったが、この実施の形態によれば、必要な作業に特定した手順を作成し保守作業者に配信することで、保守作業時間に無駄な工数がかかったり、あるいは作業ミスの発生を回避できるコンピュータの保守システムおよび保守方法を提供できる効果がある。
【００２８】
また、従来では、ユーザーに対する作業報告書は、保守作業者が手書きで文書を作成しているため、内容がまちまちであったり、ユーザーが満足する内容が記載されていなかったりなどの不具合があったが、この実施の形態によれば、ユーザーに対する報告文書の内容に統一性が図られ、また過去の作業履歴やコンピュータ装置の構成などを盛り込むことによって、ユーザーの満足度を向上できるコンピュータの保守システムおよび保守方法を提供できる効果がある。
【００２９】
【発明の効果】
本発明によれば、保守作業者は配信されてきた作業手順をもとに障害の発生したコンピュータ装置に対する保守作業を行うことが出来、保守作業時間にありがちであった無駄な工数を省くことが出来、また作業ミスの発生を防止でき、さらに、作業完了報告のあった作業についての作業報告を自動的に生成し前記コンピュータ装置へ配信するため、保守作業者ごとに作業報告を作成する場合に比べ前記コンピュータ装置のユーザーに対し行う作業報告の形式、内容を統一化できるなど、ユーザーの満足度を向上できる効果がある。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の一形態のコンピュータの保守方法が適用される保守システムの構成図である。
【図２】本発明の実施の一形態のコンピュータの保守方法が適用される保守システムにおける作業手順および報告文書作成配信システムの構成を示すブロック図である。
【図３】本発明の実施の一形態のコンピュータの保守方法が適用される保守システムの動作を示すフローチャートである。
【図４】本発明の実施の一形態のコンピュータの保守方法が適用される保守システムにおける交換手順情報データベース２内のデータ構成の一例を示す説明図である。
【図５】本発明の実施の一形態のコンピュータの保守方法が適用される保守システムにおける作業手順情報データベース内のデータ構成の一例を示す説明図である。
【図６】本発明の実施の一形態のコンピュータの保守方法が適用される保守システムにおける顧客装置情報データベース内のデータ構成の一例を示す説明図である。
【図７】本発明の実施の一形態のコンピュータの保守方法が適用される保守システムにおける顧客作業履歴情報データベース内のデータ構成の一例を示す説明図である。
【図８】本発明の実施の一形態のコンピュータの保守方法が適用される保守システムにおいて作成される保守作業者向けの交換手順の作業指示書の一例を示す作業指示書例示図である。
【図９】本発明の実施の一形態のコンピュータの保守方法が適用される保守システムにおいて作成されるユーザー向け報告文書の作業報告書例示図である。
【図１０】本発明の実施の一形態のコンピュータの保守方法が適用される保守システムにおいて作成されるデータ採取用の作業指示書の一例を示す作業指示書例示図である。
【図１１】本発明の実施の一形態のコンピュータの保守方法が適用される保守システムにおいて作成されるデータ採取時の作業報告書の一例を示す作業報告書例示図である。
【符号の説明】
１０……ユーザーコンピュータ装置、２０……保守作業者携帯端末、３０……作業手順および報告文書作成システム（故障部品特定手段）、１００……通信ネットワーク、２０１……文書作成配信サーバ（故障部品特定手段、作業指示配信手段、作業報告配信手段、履歴情報記録手段）、２０２……交換手順情報データベース、２０３……作業手順情報データベース、２０４……顧客情報データベース、２０５……顧客作業履歴情報データベース。
【図１】
2004145715.tif 000003
【図２】
2004145715.tif 000004
【図３】
2004145715.tif 000005
【図４】
2004145715.tif 000006
【図５】
2004145715.tif 000007
【図６】
2004145715.tif 000008
【図７】
2004145715.tif 000009
【図８】
2004145715.tif 000010
【図９】
2004145715.tif 000011
【図１０】
2004145715.tif 000012
【図１１】
2004145715.tif 000013