(57)【要約】【課題】障害対策者に各種情報を間違いなく伝えるとともに、障害対策者の処理状況等を正確に把握することを可能とする障害対策支援システム及び支援センタ用機器並びにコンピュータ・ソフトウエアを提供する。【解決手段】支援センタ用機器１と、出動拠点用機器２と、障害対策者用携帯通信端末３とからなり、通信回線５を経由して接続した支援対象システム４の障害対策を行う障害対策者を支援するシステムであって、支援センタ用機器１は、支援対象システムからの障害通知を受付けてセンタＤＢへ登録し、受付けた情報を分析し、受付け時刻、支援対象システムＩＤ、障害情報及び障害対策状況の一覧を表示する機能を有する。【選択図】　　　　図１
2004129059.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
支援センタ用機器と、出動拠点用機器と、障害対策者用携帯通信端末とからなり、通信回線を経由して接続した支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムであって、
前記支援センタ用機器は、支援対象システムからの障害通知を受付けてセンタＤＢへ登録し、受付けた情報を分析し、受付け時刻、支援対象システムＩＤ、障害情報及び障害対策状況の一覧を表示する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項２】
請求項１記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、障害情報を分析し、障害対策者の作業の有無を調べ、最適技術レベル及び最適に近い技術レベルを持った人選をする機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項３】
請求項２記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、最適技術レベル及び最適に近い技術レベルを持った人から障害対策に必要な人数分の人選をする機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項４】
請求項３記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、障害が発生した位置及び人選した対策者の現在位置とを分析し、障害が発生した位置に近い順の対策者を選定して呼び出す機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項５】
請求項４記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、呼出しに対して一定時間の応答がないと、次の対策者を自動選択して呼び出す機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項６】
請求項１記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、障害対策状況として、受付け時刻からの経過時間、一定時間を経過した障害通知に対する警報表示及び対策完了情報を表示する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項７】
請求項６記載の障害対策支援システムにおいて、
上記支援センタ用機器は、一定時間経過した表示内容をバックアップし、表示画面から削除する機能を有することを特徴とする障害対策支援システム。
【請求項８】
出動拠点用機器と障害対策者用携帯通信端末とで、通信回線を経由して接続した支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムを構成する支援センタ用機器であって、
支援対象システムからの障害通知を受付けてセンタＤＢへ登録し、受付けた情報を分析し、受付け時刻、支援対象システムＩＤ、障害情報及び障害対策状況の一覧を表示する機能を有することを特徴とする支援センタ用機器。
【請求項９】
出動拠点用機器と障害対策者用携帯通信端末とで、通信回線を経由して接続した支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムを構成する支援センタ用機器に使用されるコンピュータ・ソフトウエアであって、
支援対象システムからの障害通知を受付けてセンタＤＢへ登録し、受付けた情報を分析し、受付け時刻、支援対象システムＩＤ、障害情報及び障害対策状況の一覧を表示する機能をコンピュータに実現させるプログラムからなるコンピュータ・ソフトウエア。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、障害対策支援システム及び支援センタ用機器並びにコンピュータ・ソフトウエアであり、支援センタ用機器と、出動拠点用機器と、障害対策者用携帯通信端末とからなり、支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
サーバ、ネットワーク、クライアントコンピュータ、システム管理者用コンピュータ、ルータ等からなるクライアントサーバシステム（Ｃ／Ｓシステム）が多数設置されており、そして、ＷＡＮ（広域ネットワーク）等のネットワーク化され、インターネット等を利用することが可能となっている。このＣ／Ｓシステムに障害が発生すると影響が大きくなるため、障害を早期に発見し、迅速かつ的確な回復作業が要求されているが、従来は、障害対策センタが電話等の連絡を受け、作業員が現地に急行して回復作業を行い、また、作業員の作業の有無や作業状況等は白板等に転記していたため、聞き間違いや漏れが発生し、タイムラグにより正確な情報が把握できなかった。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
本発明は、従来の問題を解決するものであり、障害対策者に各種情報を間違いなく伝えるとともに、障害対策者の作業状況等を正確に把握することを可能とする障害対策支援システム及び支援センタ用機器並びにコンピュータ・ソフトウエアを提供することを目的とする。
【０００４】
【課題を解決するための手段】
本発明は、支援センタ用機器と、出動拠点用機器と、障害対策者用携帯通信端末とからなり、通信回線を経由して接続した支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムであって、前記支援センタ用機器は、支援対象システムからの障害通知を受付けてセンタＤＢへ登録し、受付けた情報を分析し、受付け時刻、支援対象システムＩＤ、障害情報及び障害対策状況の一覧を表示する機能を有する障害対策支援システムである。
【０００５】
また、本発明は、上記支援センタ用機器は、障害情報を分析し、障害対策者の作業の有無を調べ、最適技術レベル及び最適に近い技術レベルを持った人選をする機能を有する障害対策支援システムである。
【０００６】
そして、本発明は、上記支援センタ用機器は、最適技術レベル及び最適に近い技術レベルを持った人から障害対策に必要な人数分の人選をする機能を有する障害対策支援システムである。
【０００７】
更に、本発明は、上記支援センタ用機器は、障害が発生した位置及び人選した対策者の現在位置とを分析し、障害が発生した位置に近い順の対策者を選定して呼び出す機能を有する障害対策支援システムである。
【０００８】
また、本発明は、上記支援センタ用機器は、呼出しに対して一定時間の応答がないと、次の対策者を自動選択して呼び出す機能を有する障害対策支援システムである。
【０００９】
そして、本発明は、上記支援センタ用機器は、障害対策状況として、受付け時刻からの経過時間、一定時間を経過した障害通知に対する警報表示及び対策完了情報を表示する機能を有する障害対策支援システムである。
【００１０】
更に、本発明は、上記支援センタ用機器は、一定時間経過した表示内容をバックアップし、表示画面から削除する機能を有する障害対策支援システムである。
【００１１】
また、本発明は、出動拠点用機器と障害対策者用携帯通信端末とで、通信回線を経由して接続した支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムを構成する支援センタ用機器であって、支援対象システムからの障害通知を受付けてセンタＤＢへ登録し、受付けた情報を分析し、受付け時刻、支援対象システムＩＤ、障害情報及び障害対策状況の一覧を表示する機能を有する支援センタ用機器である。
【００１２】
そして、本発明は、出動拠点用機器と障害対策者用携帯通信端末とで、通信回線を経由して接続した支援対象システムの障害対策を行う障害対策者を支援するシステムを構成する支援センタ用機器に使用されるコンピュータ・ソフトウエアであって、支援対象システムからの障害通知を受付けてセンタＤＢへ登録し、受付けた情報を分析し、受付け時刻、支援対象システムＩＤ、障害情報及び障害対策状況の一覧を表示する機能をコンピュータに実現させるプログラムからなるコンピュータ・ソフトウエアである。
【００１３】
【発明の実施の形態】
本発明の実施の形態を説明する。
本発明の障害対策支援システム及び障害対策者用携帯通信端末の実施例について、図１〜図２を用いて説明する。図１は、実施例の障害対策支援システムの説明図である。図２は、実施例の障害対策支援システムにおけるフィールドワークサポートの処理手順の一例の説明図である。
【００１４】
実施例を説明する。本実施例の障害対策支援システムは、図１に示すように、支援センタ用機器１、出動拠点用機器２、障害対策者用携帯通信端末３とからなり、これらは、公衆回線網等５の通信回線を経由して接続した支援対象システム４、例えば支援対象サーバ、ホスト、ＩＯ等４１、支援対象ＰＣ４２、支援対象システム管理者用機器４３、ルータ４４等と接続されている。支援センタ用機器１は、支援センタ用サーバ１０、第１〜４サポートチーム用機器１１〜１４等からなり、これらは、ＬＡＮ網又は公衆回線網等５を介して接続されている。支援センタ用機器１は、（ａ）支援対象システム４からの障害通知を受付けてセンタＤＢへ登録し、受付けた情報を分析し、受付け時刻、支援対象システムＩＤ、障害情報及び障害対策状況の一覧を表示する機能、（ｂ）障害情報を分析し、障害対策者の作業の有無を調べ、最適技術レベル及び最適に近い（類似の）技術レベルを持った人選をする機能、（ｃ）最適技術レベル及び最適に近い技術レベルを持った人から障害対策に必要な人数分の人選をする機能、（ｄ）障害が発生した位置及び人選した対策者の現在位置とを分析し、障害が発生した位置に近い順の対策者を選定して呼び出す機能，（ｅ）呼出しに対して一定時間の応答がないと、次の対策者を自動選択して呼び出す機能、（ｆ）障害対策状況として、受付け時刻からの経過時間、一定時間を経過した障害通知に対する警報表示及び対策完了情報を表示する機能、（ｇ）一定時間経過した表示内容をバックアップし、表示画面から削除する機能を有する。
【００１５】
支援センタ用機器１における第１サポートチーム用機器１１は、サポートチーム用ＰＣ（パソコン）、サーバ、ＰＣサーバ等１１１、複数のＤＢ（データベース）１１２、１１３等からなる。第１サポートチーム１１は、土地勘のあるサービス部署であって、カストマエンジニア（ＣＥ）のフィールドワークサポートを行うチームである。支援センタ用機器１は、第２〜４サポートチーム用機器１２〜１４も備えており、第２〜４サポートチーム用機器１２〜１４は、同様に、ＰＣ、サーバ、ＰＣサーバ等１２１〜１４１及びＤＢ１２２〜１４３からなる。第２〜４サポートチーム１２〜１４は、第１サポートチーム１１と障害対策者３等のスケジュールを共有している。第２〜４サポートチーム１２〜１４は、障害対策者からの多様なサポート要求を並行処理することができ、効率的な対応が可能であり、▲２▼経過監視・トラッキング、サポート要求を受付けるトラブルマネジメントサポートチーム、▲３▼機器毎の技術情報を把握しているトラブルインフォメーションサポートチーム、▲４▼終了報告や障害登録を支援するトラブルレポートサポートチームである。
【００１６】
出動拠点用機器２は、障害対策者３等が所属する出動拠点２に設置され、出動拠点用ＰＣ２１、出動拠点用ＤＢ２２等からなり、支援センタ用機器１から、対策指示や対策時間オーバーの通知等を受信する。
【００１７】
障害対策者用機器３は、障害対策者が携帯しており、携帯電話機３１等である。障害対策者用機器３は、支援センタ用機器１から、障害内容の分析結果に基づいて割当てられ、対策指示、障害原因及び解決方法、対策時間オーバーの通知等を受信する。
【００１８】
実施例の障害対策支援システムにおけるフィールドワークサポート処理手順の一例について、図２を用いて説明する。
Ｓ１００）スタートする。
Ｓ１０１）支援対象システムから障害通知を受付け、障害通知情報をセンタＤＢへ登録する。
Ｓ１０２）障害通知情報を分析し、受付時刻、支援対象システムＩＤ、障害情報、対策情報、障害通知ＩＤをＰＣ画面に表示する。
Ｓ１０３）分析結果から、最適及び最適に近い対策者を自動選択する。
Ｓ１０４）分析結果から、対策に必要な人数の対策者に対し、障害が発生した位置に近い位置にいる選択された対策者に携帯通信端末で呼び出す。
Ｓ１０５）一定時間内に応答があるか判断し、応答があるとステップＳ１１１に進み、応答がないとステップＳ１２１に進む。
Ｓ１１１）呼び出された障害対策者は、障害通知ＩＤから関連する障害通知情報を携帯通信端末で入手する。
Ｓ１１２）障害通知の受付後、一定時間毎に障害対策状況、警報マークを表示する。
Ｓ１１３）障害対策完了後、完了を表示する。
Ｓ１１４）一定時間経過か判断し、経過しているとステップＳ１３１に進み、経過していないとステップＳ１４１に進む。
Ｓ１２１）次の対策者を自動選択し、携帯通信端末で呼び出し、ステップＳ１０５に戻る。
Ｓ１３１）障害通知ＩＤで格納された情報をＤＢにバックアップする。
Ｓ１３２）ＰＣ画面から障害通知ＩＤを削除する。
Ｓ１４１）新たな障害通知があるか判断し、あるとステップＳ１０１に戻り、ないとステップＳ１５１に進む。
Ｓ１５１）ＥＮＤとなる。
このようにして、障害対策支援システムにおけるフィールドワークサポート処理を行うことができる。
【００１９】
なお、上記実施例では、障害対策支援システム及び支援センタ用機器について説明したが、支援対象システムからの障害通知を受付けてセンタＤＢへ登録し、受付けた情報を分析し、受付け時刻、支援対象システムＩＤ、障害情報及び障害対策状況の一覧を表示する機能をコンピュータに実現させるプログラムからなるコンピュータ・ソフトウエア又はこのプログラムをコンピュータ読取可能な記録媒体（例えば、ＣＤ−ＲＯＭ等）を使用することにより、例えばサーバ等を支援センタ用機器とすることができる。
【００２０】
【発明の効果】
本発明によれば、障害対策者に各種情報を間違いなく伝えるとともに、障害対策者の作業状況等を正確に把握することを可能とする障害対策支援システム及び支援センタ用機器を得ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】実施例の障害対策支援システムの説明図。
【図２】実施例の障害対策支援システムにおけるフィールドワークサポートの処理手順の一例の説明図。
【符号の説明】
１　支援センタ、支援センタ用機器
１０　支援センタ用サーバ
１１　第１サポートチーム、第１サポートチーム用機器
１１１　ＰＣ、サーバ、ＰＣサーバ等
１１２、１１３　ＤＢ
１２〜１４　第２〜４サポートチーム、第２〜４サポートチーム用機器
１２１〜１４１　ＰＣ、サーバ、ＰＣサーバ等
１２２〜１４３　ＤＢ
２　出動拠点、出動拠点用機器
２１　ＰＣ
２２　ＤＢ
３　障害対策者、障害対策者用機器
３１　携帯通信端末
４　支援対象システム
４１　サーバ
４２　システム管理者用機器
４３　ルータ
５　公衆回線網等
【図１】
2004129059.tif 000003
【図２】
2004129059.tif 000004