(57)【要約】【課題】介護福祉サービスに対して、利用者及び提供者の満足度に関する評価を客観的かつ定量的に行い、満足度を低減させる要因を明確化して、的確な改善点を見い出せるようにする。【解決手段】過去の福祉サービスに対するデータ群をもとに、利用者及び提供者の満足度データと地域の環境要因データならび当業者（利用者、提供者）の属性データの相関関係を分析し、相関度合い別に重み付けされたルール式に基づいて、日々得られる利用者及び提供者の満足度データから福祉サービス全体の満足度を算出し、結果を評価し、満足度を低減させている要因項目を表示する。【選択図】　　　　図２
2004005282.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
福祉サービスに対して、福祉サービス利用者及び提供者の満足度を評価する装置であって、
過去の福祉サービスに対する、福祉サービス利用者及び提供者の満足度データ、福祉サービスが利用・提供されている地域の環境要因データ、福祉サービス利用者及び提供者の属性データのデータ群を蓄積する手段と、
日々の福祉サービスに対する、福祉サービス利用者及び提供者の満足度データを入力する手段と、
前記蓄積された過去の福祉サービスに対するデータ群により、福祉サービス利用者及び提供者の満足度データと、環境要因データ並びに属性データとの相関度合いを分析する手段と、
前記分析された相関度合い別に重み付けして評価判定ルール式を生成する手段と、
前記評価判定ルール式に基づき、日々の福祉サービスに対する福祉サービス利用者及び提供者の満足度データから福祉サービス全体の満足度を算出する手段と、
前記算出された満足度を評価し、該満足度を低減させている要因を判別する手段と、
前記判別の結果を表示する手段とを有することを特徴とする福祉サービス満足度評価装置。
【請求項２】
請求項１記載の福祉サービス満足度評価装置において、
前記分析された相関度合い別に、環境要因による重み付けと、福祉サービス利用者及び提供者の属性による重み付けを行って評価判定ルール式を生成することを特徴とする福祉サービス満足度評価装置。
【請求項３】
請求項１もしくは２記載の福祉サービス満足度評価装置において、
前記評価判定ルール式は、福祉サービス利用者全体の満足度を算出するための評価判定ルール式と福祉サービス提供者全体の満足度を算出するための評価判定ルール式をそれぞれ生成することを特徴とする福祉サービス満足度評価装置。
【請求項４】
請求項３記載の福祉サービス満足度評価装置において、
前記二つの評価判定ルール式に基づき、福祉サービス利用者及び提供者全体の各満足度を算出し、各々評価することを特徴とする福祉サービス満足度評価装置。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、福祉サービス満足度評価装置に係わり、例えば、自治体や民間の介護福祉事業者において、訪問介護や施設等での福祉サービスの満足度向上・維持を図る際に、福祉サービスの満足度を向上・維持を阻害する要因データを表示などして改善へ向けた検討を促すのに利用する福祉サービス満足度評価装置に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
社会の高齢化が進むに従い、福祉サービスの提供を受ける患者も増加してきた。また、我が国では平成１２年４月から導入された公的介護保険制度において典型的に示されたように、福祉サービスの供給を、従来の「措置」から、今後は「契約」に基づかせるとの制度改革の動きがみられる。この制度改革により、福祉サービスの供給／提供は、従来のように各自治体の福祉計画に基づくあり方でなく、市民１人ひとりの個別ニーズに対して優先的に「量」、「質」ともに適合させていくあり方に改ためられた。
【０００３】
このような社会の変化を背景に福祉サービスにおいて、福祉サービス提供者サイドで福祉サービス提供業務を支援するシステムの導入を図ることや、福祉サービスの質向上、効率化に向けて、福祉サービス利用者や福祉サービス提供者に対して満足度調査、稼動調査を行う業務評価を行うことにより、業務改善検討を行うようになってきている。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来の評価手法は、あるタイミングでの福祉サービスの現状を把握し改善策を検討するにとどまっており、満足度に影響する環境要因、福祉サービス提供者・利用者の属性情報に起因する要因から、満足度の高い状態をルール化し、日々取得する要因データがルールに外れる場合、具体的な改善のポイントを明確化する満足度評価手法については確立されていないのが現状である。
【０００５】
本発明は、上述のような従来の課題を解決するためになされたもので、福祉サービスが提供されている都市等の規模や男女構成比率等による環境的な要因、福祉サービス提供者及び福祉サービス利用者の性別や年齢等の属性に関わる要因の２つの観点から福祉サービス利用者及び提供者の満足度要因を分析し、満足度の要因をルール化し、ルールに外れる要因データの表示を行うことにより、統計手法を知らない福祉関係者でも容易に利用でき、かつ福祉サービス満足度の向上・維持に寄与する福祉サービス満足度評価装置を提供することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するために、請求項１に係わる発明は、福祉サービスに対して、福祉サービス利用者及び提供者の満足度を評価する装置であって、過去の福祉サービスに対する、福祉サービス利用者及び提供者の満足度データ、福祉サービスが利用・提供されている地域の環境要因データ、福祉サービス利用者及び提供者の属性データのデータ群を蓄積する手段と、日々の福祉サービスに対する、福祉サービス利用者及び提供者の満足度データを入力する手段と、前記蓄積された過去の福祉サービスに対するデータ群により、福祉サービス利用者及び提供者の満足度データと、環境要因データ並びに属性データとの相関度合いを分析する手段と、前記分析された相関度合い別に重み付けして評価判定ルール式を生成する手段と、前記評価判定ルール式に基づき、日々の福祉サービスに対する福祉サービス利用者及び提供者の満足度データから福祉サービス全体の満足度を算出する手段と、前記算出された満足度を評価し、該満足度を低減させている要因を判別する手段と、前記判別の結果を表示する手段とを有することを特徴とする。
【０００７】
また、請求項２にかかわる発明は、請求項１記載の福祉サービス満足度評価装置において、前記分析された相関度合い別に、環境要因による重み付けと、福祉サービス利用者及び提供者の属性による重み付けを行って評価判定ルール式を生成することを特徴とする。
【０００８】
また、請求項３に係わる発明は、請求項１もしくは２記載の福祉サービス満足度評価装置において、前記評価判定ルール式は、福祉サービス利用者全体の満足度を算出するための評価判定ルール式と福祉サービス提供者全体の満足度を算出するための評価判定ルール式をそれぞれ生成することを特徴とする。
【０００９】
また、請求項４に係わる発明は、請求項３記載の福祉サービス満足度評価装置において、前記二つの評価判定ルール式に基づき、福祉サービス利用者及び提供者全体の各満足度を算出し、各々評価することを特徴とする。
【００１０】
本発明では、福祉サービス評価システムによれば、福祉サービスに関わる複数のデータの中から満足度要因を明確化し、関連度合いによってそれぞれの要因データに重み係数の設定を行い評価判定ルール式を生成する。評価判定ルール式生成後は、該評価判定ルール式から満足度を求め、日々取得する要因データ値の変動による満足値の変動から、満足度を低減させる要因となるデータを表示することによって改善の検討を促すことが可能となる。
【００１１】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明の実施形態について説明する。
図１は本発明の一実施形態にかかる全体的システム構成例を示す。図１において、１００は福祉サービス満足度評価装置、２００は福祉サービス提供者端末、３００は福祉サービス利用者端末、４００はこれらを接続するワイドＬＡＮ、公衆回線網（電話網、ＩＳＤＮ等）などのネットワークである。福祉サービス満足度評価装置１００はサーバ装置１１０及びデータベース１２０で構成され、例えば、自治体の福祉サービスを所管する部署や民間の介護福祉事業者のセンター等に設置される。提供者端末２００は、介護福祉サービス施設に設置されているパソコンや福祉サービス提供者が所持する携帯端末等である。利用者端末３００は、福祉サービス利用者宅等のパソコンなどである。
【００１２】
福祉サービス提供者は、施設内や訪問等で福祉サービスを実施した際に、提供者端末２００により、福祉サービス作業項目、満足度データ等を入力する。また、この時、必要なら福祉サービス提供者の属性データも入力する。同様に、福祉サービス利用者あるいはその家族等は、福祉サービスを受けた際に、利用者端末３００により満足度データ、属性データ等を入力する。なお、福祉サービス利用者の満足度データ等は、例えば、自治体や民間の介護福祉事業者の担当者が電話や郵便（例えばアンケート調査票を郵送）等でアンケート調査して入手することでもよい。
【００１３】
福祉サービス満足度評価装置１００のデータベース１２０は、過去の介護福祉サービス施設内や訪問介護等の福祉サービスに対する、福祉サービス利用者の満足度データと福祉サービス提供者の満足度データ、当該福祉サービス利用者の属性データ（性別、年齢等）と福祉サービス提供者の属性データ（性別、年齢、職種経歴、ＰＣ経歴等）、当該福祉サービスが利用・提供されている地域の環境要因データ（都市等の規模や男女構成比率、年齢構成等）のデータ群を多数蓄積している。このうち、福祉サービス利用者及び提供者の満足度データは、提供者端末２００や利用者端末３００あるいはアンケート調査により収集して入力することができる。環境要因データは一般に既知であり、介護福祉事業者の担当者（オペレータ）が直接入力することができる。福祉サービス利用者及び提供者の属性データは、既知のものはオペレータが直接入力すればよいが、既知でないものは、満足度データと同様に、提供者端末２００や利用者端末３００あるいはアンケート調査により収集して入力することになる。データベース１２０に蓄積されるデータ群は出来る限り多い方がよい。
【００１４】
サーバ装置１１０は、それ自体ホストコンピュータであり、データベース１２０に蓄積されているデータ群をもとに、福祉サービス利用者及び提供者の満足度データと、地域の環境要因データならびに当事者（福祉サービス利用者及び提供者）の属性データの相関関係を分析し、相関度合い別に重み付けされた、客観的な満足度を算出するための評価判定ルールを生成する。そして、サーバ装置１１０は、提供者端末２００及び利用者端末３００あるいはアンケート調査により福祉サービス利用者及び提供者の満足度データを日々取得し、評価判定ルールに基づいて福祉サービス全体の満足度を算出して、その結果を評価し、満足度を低減させる要因等を表示することにより、介護福祉事業者に対してサービス改善へ向けた検討等を促す。以下、サーバ装置１１０の機能、動作について詳述する。
【００１５】
図２に福祉サービス満足度評価装置１００の主要部であるサーバ装置１１０の一実施形態にかかる機能ブロック図を示す。サーバ装置１１０はデータ入力手段１１１、データマイニング手段１１２、ルール生成手段１１３、満足度計算手段１１４、評価判定手段１１５、表示手段１１６で構成される。
【００１６】
データ入力手段１１１は、データベース１２０に蓄積された過去の福祉サービスに関する多数組の、福祉サービス提供者・利用者の満足度データ１、地域の環境要因データ２、福祉サービス利用者・提供者の属性データ３を読み込み、データマイニング手段１１２に入力する。なお、データマイニング手段１１２がデータベース１２０のデータを直接読み込むことでもよい。
【００１７】
データマイニング手段１１２は、入力された過去の福祉サービスに関する多数組の、福祉サービス提供者・利用者の満足度データ１、環境要因データ２、福祉サービス利用者・提供者の属性データ３に基づいて、福祉サービス提供者及び利用者の満足度データと環境要因データの相関度合い（相関関係）、並びに、福祉サービス提供者及び利用者の満足度データと福祉サービス利用者・提供者（当事者）の属性データの相関度合い（相関関係）について、それぞれ分析を行い、分析された相関度合いをルール生成手段１１３に送る。例えば、環境要因の場合、サービス提供エリアの男女構成比と満足度の相関度合いは低く、年齢構成と満足度の相関度合いは高くなることが予想される。また、属性の場合、提供者の性別・職歴と利用者の満足度の相関度合いは高くなることが予想される。なお、データマイニング自体は周知であるので、詳しい説明は省略するが、データマイニング手法の利点は、予想外の相関係が発見できる点にある。
【００１８】
ルール生成手段１１３は、データマイニング手段１１２によって分析された相関度合いをもとに、環境要因・属性等による重み係数（重み付け）を算出して、福祉サービス全体の客観的な満足度を算出するための評価判定ルール式を生成する。評価判定ルール式は、福祉サービス利用者全体の満足度算出用と福祉サービス提供者全体の満足度算出の二つが得られる。
【００１９】
例えば、福祉サービス利用者全体の満足度を算出するための評価判定ルール式は、次の式（１）で表わされる。
【数１】
2004005282.tif 000003
【００２０】
また、福祉サービス提供者全体の満足度を算出するための評価判定ルール式は、次の式（２）で表わされる。
【数２】
2004005282.tif 000004
【００２１】
上記（１）、（２）式において、各重み係数（重み付け）は、満足度との相関度合いが高い程大きな値が、また、相関度合いが低い程小さな値が設定される。
【００２２】
ルール生成手段１１３は、生成された評価判定ルール式を満足度計算手段１１４へ送る。一方、データ入力手段１１１は、提供者端末２００や利用者端末３００あるいはアンケート調査等により日々入力されるサービス利用者・提供者のカレント満足度データ４を満足度計算手段１１４へ送る。
【００２３】
満足度計算手段１１４は、ルール生成手段１１３によって得られた評価判定ルール式に基づき、データ入力手段１１１からの日々取得されるサービス利用者・提供者のカレント満足度データ４から、福祉サービス利用者及び提供者全体の満足度をそれぞれ算出する。福祉サービス利用者全体の満足度は、各サービス利用者のカレント満足度データＳｋ（ｋ＝１〜ｎ）に対して、評価判定ルール式（１）を適用して算出する。また、福祉サービス提供者全体の満足度は、各サービス提供者（ｌ＝１〜ｎ）の各作業におれける満足度データＳｋ（ｋ＝１〜ｍ）に対して、評価判定ルール式（２）を適用して算出する。満足度算出手段１１４は、算出した福祉サービス利用者及び提供者全体の各満足度を評価判定手段１１５へ送る。
【００２４】
評価判定手段１１５は、満足度計算手段１１４で算出された福祉サービス利用者及び提供者全体の各満足度結果を評価し、評価判定ルール式のどの項目が全体の満足度を低減させているかを判別して、低減させているデータ項目を表示手段１１６に送り表示する。
【００２５】
評価判定ルール式の重み係数は、福祉サービスの種類によって異なり、相関度合いが高い程大きな値が、相関度合いが低い程小さな値が設定されるため、相関度合いが高いデータ項目の変動に対して全体の満足度の値は顕著に変動する。図３は、満足度計算手段１１４で算出される福祉サービス利用者及び提供者全体の各満足度結果の変動を折線グラフで表わしたものである。評価判定手段１１５では、このような変動に基づき、満足度が所定の閾値以下になった場合、どのデータ項目が要因となって満足度が低下したかを判別する。例えば、最も相関度合が高い（重み係数が高い）データ項目を判別する。そして、そのデータ項目を表示手段１１６を介してオペレータ（担当者）に明示し、サービス改善をアドバイスする。例えば、相関度合いから、高齢者の福祉サービス利用者に対しては、より熟練したサービス提供者（保健士等）が対応するようにアドバイスする。
【００２６】
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明はこれに限定されるものではない。例えば、ルール設定手段１１３においては、手動で介護福祉事業者独自に重み付けを行い分析を行う機能を付加してもよい。これにより、介護福祉事業者それぞれの特徴や福祉サービス提供手法や重点を置いて進めている福祉事業に着目して分析を行うことができる。また、評価判定手段１１５においては、介護福祉事業者独自の判定基準で評価判定条件（項目、閾値等）を変更するようにしてもよい。これにより、介護福祉事業者の事業規模等に合わせて評価判定し改善のポイント等の表示をさせることができる。
【００２７】
なお、図２で示したサーバ装置における各手段の一部もしくは全部の処理機能をコンピュータのプログラムで構成し、そのプログラムをコンピュータを用いて実行して本発明を実現することができることは言うまでもない。また、コンピュータでその処理機能を実現するためのプログラム、あるいは、コンピュータにその処理手順を実行させるためのプログラムを、そのコンピュータが読み取り可能な記録媒体、例えば、ＦＤや、ＭＯ、ＲＯＭ、メモリカード、ＣＤ、ＤＶＤ、リムーバブルディスクなどに記録して、保存したり、提供したりすることができるとともに、インターネット等のネットワークを通してそのプログラムを配布したりすることが可能である。
【００２８】
【発明の効果】
本発明に係わる福祉サービス満足度評価装置によれば、福祉サービスの評価を行う場合に、福祉サービスの満足度に関する評価を客観的かつ定量的に、さらにその要因を明確化し改善ポイントを見出すことができるため、福祉サービス提供者、福祉サービス利用者の両側面から満足度の高い福祉サービスを提供するための改善策を検討することができる。具体的には、環境要因による重み付けと、サービス提供者・利用者属性による重み付けの２種類の観点からで係数設定を行うことができるため、２つの観点から満足度改善策を検討することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態に係わるシステム構成例を示すブロック図である。
【図２】本発明の一実施形態に係る福祉サービス満足度評価装置の主要部であるサーバ装置の機能ブロック図である。
【図３】福祉サービス利用者及び提供者の満足度の変動例を示すグラフである。
【符号の説明】
１００　福祉サービス満足度評価装置
１１０　サーバ装置
１１１　データ入力手段
１１２　データマイニング手段
１１３　ルール生成手段
１１４　満足度計算手段
１１５　評価判定手段
１１６　表示手段
１２０　提供者端末
１３０　利用者端末
１４０　ネットワーク
【図１】
2004005282.tif 000005
【図２】
2004005282.tif 000006
【図３】
2004005282.tif 000007