(57)【要約】【課題】コンピュータの障害やセットアップ、アプリケーションのインストールなどの際に適切な処置やサポートを的確且つ迅速に行うことができるユーザサポートシステムを提供する。【解決手段】本発明のユーザサポートシステムは、サポート情報の対象となるユーザ側ＰＣ５０と、ユーザ側ＰＣ５０のサポート情報を提供するユーザサポートサーバ２０と、ユーザサポートサーバ２０及びユーザ側ＰＣ５０を通信可能に接続するインターネット４０と、ユーザ側ＰＣ５０をインターネット４０に接続するプロバイダ３０と、を備えている。【選択図】　図１
2004005413.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータに関する情報に基づいてユーザサポートを行うユーザサポートサーバであって、
ユーザ側のコンピュータのソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報を編集するユーザ情報編集処理手段と、
前記ユーザ情報編集処理手段で編集されたユーザ側のコンピュータ毎のソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報を記憶するユーザ情報記憶手段と、
を備え、
前記ユーザ情報編集処理手段は、ユーザ情報記憶手段に記憶されているユーザ側のコンピュータ毎のソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報、及びユーザ側からの問合せ情報に基づいて、前記ユーザ側のコンピュータに関するサポート情報を作成する、
ことを特徴とするユーザサポートサーバ。
【請求項２】
さらに、コンピュータのソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報を抽出する構成情報抽出プログラムを記憶するプログラム記憶手段を備える、ことを特徴とする請求項１記載のユーザサポートサーバ。
【請求項３】
前記ユーザ情報編集処理手段は、前記プログラム記憶手段に記憶されている前記構成情報抽出プログラムを前記コンピュータからダウンロード可能に提供する、ことを特徴とする請求項２記載のユーザサポートサーバ。
【請求項４】
前記構成情報抽出プログラムの提供は、Ｗｅｂページ上で行う、ことを特徴とする請求項３記載のユーザサポートサーバ。
【請求項５】
前記サポート情報は、Ｗｅｂページ上で提供される、ことを特徴とする請求項１から４何れか記載のユーザサポートサーバ。
【請求項６】
前記サポート情報は、電子メールに添付されて提供される、ことを特徴とする請求項１から４何れか記載のユーザサポートサーバ。
【請求項７】
コンピュータのソフトウェア及び／又はハードウェアの構成を認識するための構成認識システムであって、
コンピュータのソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報を抽出する構成情報抽出手段と、
前記構成情報抽出手段で抽出された前記ソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報を記憶する構成情報記憶手段と、
を備える、
ことを特徴とする構成認識システム。
【請求項８】
さらに、前記構成情報記憶手段に記憶されている前記ソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報を含む電子メールを作成するメール処理手段を備える、ことを特徴とする請求項７記載の構成認識システム。
【請求項９】
前記コンピュータのソフトウェアの構成情報は、ＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ　Ｓｙｓｔｅｍ）の正式名称、サービスパック、ビルド番号を含む、ことを特徴とする請求項７又は８記載の構成認識システム。
【請求項１０】
前記構成情報抽出手段は、Ｗｉｎｄｏｗｓ　ＡＰＩを使用して、前記ＯＳの正式名称、前記サービスパック、前記ビルド番号を抽出する、ことを特徴とする請求項９記載の構成認識システム。
【請求項１１】
前記コンピュータのソフトウェアの構成情報は、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　Ｅｘｐｌｏｒｅｒのバージョン情報を含む、ことを特徴とする請求項７から１０何れか記載の構成認識システム。
【請求項１２】
前記構成情報抽出手段は、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　Ｅｘｐｌｏｒｅｒのレジストリから前記Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　Ｅｘｐｌｏｒｅｒのバージョン情報を抽出する、ことを特徴とする請求項１１記載の構成認識システム。
【請求項１３】
前記コンピュータのソフトウェアの構成情報は、コンピュータにインストールされているアプリケーションの情報を含む、ことを特徴とする請求項７から１２何れか記載の構成認識システム。
【請求項１４】
前記構成情報抽出手段は、レジストリに記憶されているアプリケーションの追加と削除の一覧項目から前記コンピュータにインストールされているアプリケーションの情報を抽出する、ことを特徴とする請求項１３記載の構成認識システム。
【請求項１５】
前記コンピュータのソフトウェアの構成情報は、常駐アプリケーションの情報を含む、ことを特徴とする請求項７から１４何れか記載の構成認識システム。
【請求項１６】
前記構成情報抽出手段は、ＴｏｏｌＨｅｌｐ及びＰＳＡＰＩ．ＤＬＬを使用して前記常駐アプリケーションの情報を抽出する、ことを特徴とする請求項１５記載の構成認識システム。
【請求項１７】
前記コンピュータのソフトウェアの構成情報は、環境情報を含む、ことを特徴とする請求項７から１６何れか記載の構成認識システム。
【請求項１８】
前記構成情報抽出手段は、Ｗｉｎｄｏｗｓ　ＡＰＩを使用して、前記環境情報を抽出する、ことを特徴とする請求項１７記載の構成認識システム。
【請求項１９】
前記コンピュータのソフトウェアの構成情報は、Ｐｒｏｇｒａｍ　Ｆｉｌｅｓ及びＣｏｍｍｏｎ　Ｆｉｌｅｓのファイル情報を含む、ことを特徴とする請求項７から１８何れか記載の構成認識システム。
【請求項２０】
前記構成情報抽出手段は、Ｗｉｎｄｏｗｓ　ＡＰＩを使用して、前記Ｐｒｏｇｒａｍ　Ｆｉｌｅｓ及びＣｏｍｍｏｎ　Ｆｉｌｅｓのファイル情報を抽出する、ことを特徴とする請求項１９記載の構成認識システム。
【請求項２１】
前記コンピュータのハードウェアの構成情報は、ドライブの種類、ファイルシステム、ハードディスク及びメモリの全容量、ハードディスク及びメモリの空き容量の各情報を含む、ことを特徴とする請求項７から２０何れか記載の構成認識システム。
【請求項２２】
前記構成情報抽出手段は、Ｗｉｎｄｏｗｓ　ＡＰＩを使用して、ドライブの種類、ファイルシステム、ハードディスク及びメモリの全容量、ハードディスク及びメモリの空き容量の前記各情報を抽出する、ことを特徴とする請求項２１記載の構成認識システム。
【請求項２３】
前記コンピュータのハードウェアの構成情報は、Ｂｏｏｔ．ｉｎｉファイルのパーティション情報を含み、
前記コンピュータのソフトウェアの構成情報は、ＯＳ情報を含む、ことを特徴とする請求項７から２２何れか記載の構成認識システム。
【請求項２４】
前記構成情報抽出手段は、前記Ｂｏｏｔ．ｉｎｉファイルから、前記パーティション情報及び前記ＯＳ情報を抽出する、ことを特徴とする請求項２３記載の構成認識システム。
【請求項２５】
前記コンピュータのハードウェアの構成情報は、コンピュータに接続されている機器の名称及び／又は型番を含む、ことを特徴とする請求項７から２４何れか記載の構成認識システム。
【請求項２６】
前記コンピュータのハードウェアの構成情報は、ネットワークへの接続状態を含む、ことを特徴とする請求項７から２５何れか記載の構成認識システム。
【請求項２７】
前記構成情報抽出手段は、前記コンピュータのソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報を抽出する構成情報抽出プログラムを実行する、ことを特徴とする請求項７から２６何れか記載の構成認識システム。
【請求項２８】
ユーザ側のコンピュータに関する情報に基づいてユーザサポートを行うユーザサポートシステムであって、
ユーザ側のコンピュータのサポート情報を提供するユーザサポートサーバと、
前記ユーザサポートサーバからのサポート情報の対象となるコンピュータと、
前記ユーザサポートサーバ及び前記コンピュータを通信可能に接続するネットワークと、
を備え、
前記ユーザサポートサーバは、前記請求項１から６何れか記載のユーザサポートサーバであり、
前記コンピュータは、前記請求項７から２７何れか記載の構成認識システムを備える、
ことを特徴とするユーザサポートシステム。
【請求項２９】
前記ユーザ側のコンピュータ毎のソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報、及びユーザ側からの問合せ情報は、Ｗｅｂページを介して収集される、
ことを特徴とする請求項２８記載のユーザサポートシステム。
【請求項３０】
前記ユーザ側のコンピュータ毎のソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報、及びユーザ側からの問合せ情報は、電子メールによって収集される、
ことを特徴とする請求項２８記載のユーザサポートシステム。
【請求項３１】
コンピュータのソフトウェア及び／又はハードウェアの構成を認識するための構成認識方法であって、
（Ａ）コンピュータのソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報を抽出し、
（Ｂ）抽出された前記ソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報を記憶する、
ことを特徴とする構成認識方法。
【請求項３２】
さらに、
（Ｃ）記憶されている前記ソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報を含む電子メールを作成する、
ことを特徴とする請求項３１記載の構成認識方法。
【請求項３３】
前記ステップ（Ａ）は、Ｗｉｎｄｏｗｓ　ＡＰＩを使用して、ＯＳの正式名称、サービスパック、ビルド番号をソフトウェア情報として抽出する、ことを特徴とする請求項３１又は３２記載の構成認識方法。
【請求項３４】
前記ステップ（Ａ）は、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　ＥｘｐｌｏｒｅｒのレジストリからＩｎｔｅｒｎｅｔ　Ｅｘｐｌｏｒｅｒのバージョン情報をソフトウェア情報として抽出する、ことを特徴とする請求項３１から３３何れか記載の構成認識方法。
【請求項３５】
前記ステップ（Ａ）は、レジストリに記憶されているアプリケーションの追加と削除の一覧項目からコンピュータにインストールされているアプリケーションの情報をソフトウェア情報として抽出する、ことを特徴とする請求項３１から２４何れか記載の構成認識方法。
【請求項３６】
前記ステップ（Ａ）は、ＴｏｏｌＨｅｌｐ及びＰＳＡＰＩ．ＤＬＬを使用して常駐アプリケーションの情報をソフトウェア情報として抽出する、ことを特徴とする請求項３１から３５何れか記載の構成認識方法。
【請求項３７】
前記ステップ（Ａ）は、Ｗｉｎｄｏｗｓ　ＡＰＩを使用して、環境情報をソフトウェア情報として抽出する、ことを特徴とする請求項３１から３６何れか記載の構成認識方法。
【請求項３８】
前記ステップ（Ａ）は、Ｗｉｎｄｏｗｓ　ＡＰＩを使用して、ＰｒｏｇｒａｍＦｉｌｅｓ及びＣｏｍｍｏｎ　Ｆｉｌｅｓのファイル情報をソフトウェア情報として抽出する、ことを特徴とする請求項３１乃至３７何れか記載の構成認識方法。
【請求項３９】
前記ステップ（Ａ）は、Ｗｉｎｄｏｗｓ　ＡＰＩを使用して、ドライブの種類、ファイルシステム、ハードディスク及びメモリの全容量、ハードディスク及びメモリの空き容量の前記各情報をハードウェア情報として抽出する、ことを特徴とする請求項３１から３８何れか記載の構成認識方法。
【請求項４０】
前記ステップ（Ａ）は、Ｂｏｏｔ．ｉｎｉファイルから、パーティション情報をハードウェア情報として、及びＯＳ情報をソフトウェア情報として抽出する、ことを特徴とする請求項３１から３９何れか記載の構成認識方法。
【請求項４１】
前記ステップ（Ａ）は、コンピュータに接続されている機器の名称及び／又は型番をハードウェア情報として抽出する、ことを特徴とする請求項３１から４０何れか記載の構成認識方法。
【請求項４２】
前記ステップ（Ａ）は、ネットワークへの接続状態をハードウェア情報として抽出する、ことを特徴とする請求項３１から４１何れか記載の構成認識方法。
【請求項４３】
ユーザ側のコンピュータに関する情報に基づいてユーザサポートを行うユーザサポート方法であって、
（Ａ）ユーザ側からの問合せに応じて、ユーザ側のコンピュータのソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報を抽出し、
（Ｂ）抽出された前記ソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報に基づいて、サポート情報を生成し、
（Ｃ）当該サポート情報をユーザ側に提供する、
ことを特徴とするユーザサポート方法。
【請求項４４】
前記ステップ（Ａ）において、前記ユーザ側のコンピュータのソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報は、Ｗｅｂページを介して収集する、ことを特徴とする請求項４３記載のユーザサポート方法。
【請求項４５】
前記ステップ（Ａ）において、前記ユーザ側のコンピュータのソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報は、電子メールを介して収集する、ことを特徴とする請求項４３記載のユーザサポート方法。
【請求項４６】
前記ステップ（Ｃ）において、前記サポート情報は、Ｗｅｂページによってユーザ側に提供する、ことを特徴とする請求項４３から４５何れか記載のユーザサポート方法。
【請求項４７】
前記ステップ（Ｃ）において、前記サポート情報は、電子メールによってユーザ側に提供する、ことを特徴とする請求項４３から４５何れか記載のユーザサポート方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コンピュータのソフトウェア及び／又はハードウェアの構成を認識すると共に、ユーザサポートを行うユーザサポートサーバ、構成認識システム、ユーザサポートシステム、構成認識方法及びユーザサポート方法に関する。特には、認識したユーザ側のコンピュータのソフトウェア及び／又はハードウェアの構成に基づいてユーザサポートを行うユーザサポートサーバ、構成認識システム、ユーザサポートシステム、構成認識方法及びユーザサポート方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年において、コンピュータのハードウェア資源の向上に伴って、ソフトウェアの種類や機能も充実し、１台のコンピュータに多種多様のアプリケーションがインストールされるようになってきている。
【０００３】
このようなコンピュータシステムでは、ハードウェアの各構成ごとにメーカが多数存在し、様々な組み合わせの構成によってコンピュータを作ることができる。　さらに、同一の機能を有するアプリケーションも多種多様に存在し、どのアプリケーションを利用するかは、ユーザの選択によって決めることができる。
【０００４】
このような状況において、ソフトウェアやハードウェアを提供するメーカは、コンピュータの障害、アプリケーションのインストールなどの際のユーザからの問合せに応じてユーザサポートを行っている。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、コンピュータの障害やセットアップ、アプリケーションのインストールなどの際に、コンピュータのハードウェア及びソフトウェアの情報を正確に認識又は確認することができず、的確な処置やユーザサポートを行うことが困難である場合がある。
【０００６】
従って、本発明の目的は、コンピュータの障害やセットアップ、アプリケーションのインストールなどの際に、適切な処置やサポートを受けるために必要なコンピュータのソフトウェア及び／又はハードウェアの構成を正確且つ迅速に認識することによって、的確且つ迅速に適切な処置やユーザサポートを行うことができるユーザサポートサーバ、構成認識システム、ユーザサポートシステム、構成認識方法及びユーザサポート方法を提供することである。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決するため、本発明のユーザサポートサーバは、コンピュータに関する情報に基づいてユーザサポートを行うユーザサポートサーバであって、ユーザ側のコンピュータのソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報を編集するユーザ情報編集処理手段と、ユーザ情報編集処理手段で編集されたユーザ側のコンピュータ毎のソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報を記憶するユーザ情報記憶手段と、を備え、ユーザ情報編集処理手段は、ユーザ情報記憶手段に記憶されているユーザ側のコンピュータ毎のソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報、及びユーザ側からの問合せ情報に基づいて、ユーザ側のコンピュータに関するサポート情報を作成する、ことを特徴とする。
【０００８】
さらに、コンピュータのソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報を抽出する構成情報抽出プログラムを記憶するプログラム記憶手段を備える、ことができる。
【０００９】
また、ユーザ情報編集処理手段は、プログラム記憶手段に記憶されている構成情報抽出プログラムをコンピュータからダウンロード可能に提供する、ことができる。
【００１０】
また、構成情報抽出プログラムの提供は、Ｗｅｂページ上で行う、ようにしてもよい。
【００１１】
また、サポート情報は、Ｗｅｂページ上で提供される、又は電子メールに添付されて提供される、ことができる。
【００１２】
また、上記課題を解決するため、本発明の構成認識システムは、コンピュータのソフトウェア及び／又はハードウェアの構成を認識するための構成認識システムであって、コンピュータのソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報を抽出する構成情報抽出手段と、構成情報抽出手段で抽出されたソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報を記憶する構成情報記憶手段と、を備える、ことを特徴とする。
【００１３】
さらに、構成情報記憶手段に記憶されているソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報を含む電子メールを作成するメール処理手段を備える、ことができる。
【００１４】
また、コンピュータのソフトウェアの構成情報は、ＯＳの正式名称、サービスパック、ビルド番号を含み、構成情報抽出手段は、Ｗｉｎｄｏｗｓ　ＡＰＩを使用して、ＯＳの正式名称、サービスパック、ビルド番号を抽出する、ことができる。
【００１５】
また、コンピュータのソフトウェアの構成情報は、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　Ｅｘｐｌｏｒｅｒのバージョン情報を含み、構成情報抽出手段は、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　ＥｘｐｌｏｒｅｒのレジストリからＩｎｔｅｒｎｅｔ　Ｅｘｐｌｏｒｅｒのバージョン情報を抽出する、ことができる。
【００１６】
また、コンピュータのソフトウェアの構成情報は、コンピュータにインストールされているアプリケーションの情報を含み、構成情報抽出手段は、レジストリに記憶されているアプリケーションの追加と削除の一覧項目からコンピュータにインストールされているアプリケーションの情報を抽出する、ことができる。
【００１７】
また、コンピュータのソフトウェアの構成情報は、常駐アプリケーションの情報を含み、構成情報抽出手段は、ＴｏｏｌＨｅｌｐ及びＰＳＡＰＩ．ＤＬＬを使用して常駐アプリケーションの情報を抽出する、ことができる。
【００１８】
また、コンピュータのソフトウェアの構成情報は、環境情報を含み、構成情報抽出手段は、Ｗｉｎｄｏｗｓ　ＡＰＩを使用して、環境情報を抽出する、ことができる。
【００１９】
また、コンピュータのソフトウェアの構成情報は、Ｐｒｏｇｒａｍ　Ｆｉｌｅｓ及びＣｏｍｍｏｎ　Ｆｉｌｅｓのファイル情報を含み、構成情報抽出手段は、Ｗｉｎｄｏｗｓ　ＡＰＩを使用して、Ｐｒｏｇｒａｍ　Ｆｉｌｅｓ及びＣｏｍｍｏｎ　Ｆｉｌｅｓのファイル情報を抽出する、ことができる。
【００２０】
また、コンピュータのハードウェアの構成情報は、ドライブの種類、ファイルシステム、ハードディスク及びメモリの全容量、ハードディスク及びメモリの空き容量の各情報を含み、構成情報抽出手段は、Ｗｉｎｄｏｗｓ　ＡＰＩを使用して、ドライブの種類、ファイルシステム、ハードディスク及びメモリの全容量、ハードディスク及びメモリの空き容量の各情報を抽出する、ことができる。
【００２１】
また、コンピュータのハードウェアの構成情報は、Ｂｏｏｔ．ｉｎｉファイルのパーティション情報を含み、コンピュータのソフトウェアの構成情報は、ＯＳ情報を含み、構成情報抽出手段は、Ｂｏｏｔ．ｉｎｉファイルから、パーティション情報及びＯＳ情報を抽出する、ことができる。
【００２２】
また、コンピュータのハードウェアの構成情報は、コンピュータに接続されている機器の名称及び／又は型番、ネットワークへの接続状態を含む、ことができる。
【００２３】
また、構成情報抽出手段は、コンピュータのソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報を抽出する構成情報抽出プログラムを実行する、ことができる。
【００２４】
また、上記課題を解決するため、本発明のユーザサポートシステムは、ユーザ側のコンピュータに関する情報に基づいてユーザサポートを行うユーザサポートシステムであって、ユーザ側のコンピュータのサポート情報を提供するユーザサポートサーバと、ユーザサポートサーバからのサポート情報の対象となるコンピュータと、ユーザサポートサーバ及び前記コンピュータを通信可能に接続するネットワークと、を備え、ユーザサポートサーバは、上述のユーザサポートサーバであり、コンピュータは、上述の構成認識システムを備える、ことを特徴とする。
【００２５】
ここで、ユーザ側のコンピュータ毎のソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報、及びユーザ側からの問合せ情報は、Ｗｅｂページを介して収集される、ことができる。
【００２６】
また、ユーザ側のコンピュータ毎のソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報、及びユーザ側からの問合せ情報は、電子メールによって収集される、ことができる。
【００２７】
また、上記課題を解決するため、本発明の構成認識方法は、コンピュータのソフトウェア及び／又はハードウェアの構成を認識するための構成認識方法であって、（Ａ）コンピュータのソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報を抽出し、（Ｂ）抽出されたソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報を記憶する、ことを特徴とする。
【００２８】
さらに、（Ｃ）記憶されているソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報を含む電子メールを作成する、ことができる。
【００２９】
ここで、ステップ（Ａ）は、Ｗｉｎｄｏｗｓ　ＡＰＩを使用して、ＯＳの正式名称、サービスパック、ビルド番号をソフトウェア情報として抽出する、ことができる。
【００３０】
また、ステップ（Ａ）は、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　ＥｘｐｌｏｒｅｒのレジストリからＩｎｔｅｒｎｅｔ　Ｅｘｐｌｏｒｅｒのバージョン情報をソフトウェア情報として抽出する、ことができる。
【００３１】
また、ステップ（Ａ）は、レジストリに記憶されているアプリケーションの追加と削除の一覧項目からコンピュータにインストールされているアプリケーションの情報をソフトウェア情報として抽出する、ことができる。
【００３２】
また、ステップ（Ａ）は、ＴｏｏｌＨｅｌｐ及びＰＳＡＰＩ．ＤＬＬを使用して常駐アプリケーションの情報をソフトウェア情報として抽出する、ことができる。
【００３３】
また、ステップ（Ａ）は、Ｗｉｎｄｏｗｓ　ＡＰＩを使用して、環境情報をソフトウェア情報として抽出する、ことができる。
【００３４】
また、ステップ（Ａ）は、Ｗｉｎｄｏｗｓ　ＡＰＩを使用して、Ｐｒｏｇｒａｍ　Ｆｉｌｅｓ及びＣｏｍｍｏｎ　Ｆｉｌｅｓのファイル情報をソフトウェア情報として抽出すし、ドライブの種類、ファイルシステム、ハードディスク及びメモリの全容量、ハードディスク及びメモリの空き容量の前記各情報をハードウェア情報として抽出する、ことができる。
【００３５】
また、ステップ（Ａ）は、Ｂｏｏｔ．ｉｎｉファイルから、パーティション情報をハードウェア情報として、及びＯＳ情報をソフトウェア情報として抽出する、ことができる。
【００３６】
また、ステップ（Ａ）は、コンピュータに接続されている機器の名称、型番、及び／又はネットワークへの接続状態をハードウェア情報として抽出する、ことができる。
【００３７】
また、上記課題を解決するため、本発明のユーザサポート方法は、ユーザ側のコンピュータに関する情報に基づいてユーザサポートを行うユーザサポート方法であって、（Ａ）ユーザ側からの問合せに応じて、ユーザ側のコンピュータのソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報を抽出し、（Ｂ）抽出されたソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報に基づいて、サポート情報を生成し、（Ｃ）当該サポート情報をユーザ側に提供する、ことを特徴とする。
【００３８】
ここで、ステップ（Ａ）において、ユーザ側のコンピュータのソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報は、Ｗｅｂページを介して収集する、ことができる。
【００３９】
また、ステップ（Ａ）において、ユーザ側のコンピュータのソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報は、電子メールを介して収集する、ことができる。
【００４０】
また、ステップ（Ｃ）において、サポート情報は、Ｗｅｂページによってユーザ側に提供する、ことができる。
【００４１】
また、ステップ（Ｃ）において、サポート情報は、電子メールによってユーザ側に提供する、ことができる。
【００４２】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明のユーザサポートサーバ、構成認識システム、ユーザサポートシステム、構成認識方法及びユーザサポート方法の実施の形態を説明する。
【００４３】
図１は、本発明のユーザサポートシステムの一例を示す図である。図１において、このユーザサポートシステムは、サポート情報の対象となるユーザ側ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ　Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）５０と、ユーザ側ＰＣ５０のサポート情報を提供するユーザサポートサーバ２０と、ユーザサポートサーバ２０及びユーザ側ＰＣ５０を通信可能に接続するインターネット４０と、ユーザ側ＰＣ５０をインターネット４０に接続するプロバイダ３０と、を備えている。
【００４４】
ここで、ユーザ側のコンピュータ毎のソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報、及びユーザ側からの問合せ情報は、Ｗｅｂページを介して収集される。
【００４５】
または、ユーザ側のコンピュータ毎のソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報、及びユーザ側からの問合せ情報は、電子メールによって収集される。
【００４６】
図２は、本発明の構成認識システムの一例を示す図である。図２において、この構成認識システムは、ユーザ側ＰＣ（コンピュータ）５０にインストールされ、当該ユーザ側ＰＣ５０のソフトウェア１５及び／又はハードウェア１６の構成情報を抽出する構成情報抽出部１１と、構成情報抽出部１１で抽出されたソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報を記憶する構成情報ＤＢ１２と、構成情報ＤＢ１２に記憶されているソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報を含む電子メールを作成するメール処理部１３と、ネットワークに接続され、通信を制御する通信制御部１４と、を備えている。
【００４７】
ここで、ユーザ側ＰＣ５０のソフトウェアの構成情報は、ＯＳの正式名称、サービスパック、ビルド番号を含み、構成情報抽出部１１は、Ｗｉｎｄｏｗｓ　ＡＰＩを使用して、ＯＳの正式名称、サービスパック、ビルド番号を抽出する。
【００４８】
また、ユーザ側ＰＣ５０のソフトウェアの構成情報は、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　Ｅｘｐｌｏｒｅｒのバージョン情報を含み、構成情報抽出部１１は、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　ＥｘｐｌｏｒｅｒのレジストリからＩｎｔｅｒｎｅｔ　Ｅｘｐｌｏｒｅｒのバージョン情報を抽出する。
【００４９】
また、ユーザ側ＰＣ５０のソフトウェアの構成情報は、ユーザ側ＰＣ５０にインストールされているアプリケーションの情報を含み、構成情報抽出部１１は、レジストリに記憶されているアプリケーションの追加と削除の一覧項目からユーザ側ＰＣ５０にインストールされているアプリケーションの情報を抽出する。
【００５０】
また、ユーザ側ＰＣ５０のソフトウェアの構成情報は、常駐アプリケーションの情報を含み、構成情報抽出部１１は、ＴｏｏｌＨｅｌｐ及びＰＳＡＰＩ．ＤＬＬを使用して常駐アプリケーションの情報を抽出する。
【００５１】
また、ユーザ側ＰＣ５０のソフトウェアの構成情報は、環境情報を含み、構成情報抽出部１１は、Ｗｉｎｄｏｗｓ　ＡＰＩを使用して、環境情報を抽出する。
【００５２】
また、ユーザ側ＰＣ５０のソフトウェアの構成情報は、Ｐｒｏｇｒａｍ　Ｆｉｌｅｓ及びＣｏｍｍｏｎ　Ｆｉｌｅｓのファイル情報を含み、構成情報抽出部１１は、Ｗｉｎｄｏｗｓ　ＡＰＩを使用して、Ｐｒｏｇｒａｍ　Ｆｉｌｅｓ及びＣｏｍｍｏｎ　Ｆｉｌｅｓのファイル情報を抽出する。
【００５３】
また、ユーザ側ＰＣ５０のハードウェアの構成情報は、ドライブの種類、ファイルシステム、ハードディスク及びメモリの全容量、ハードディスク及びメモリの空き容量の各情報を含み、構成情報抽出部１１は、Ｗｉｎｄｏｗｓ　ＡＰＩを使用して、ドライブの種類、ファイルシステム、ハードディスク及びメモリの全容量、ハードディスク及びメモリの空き容量の各情報を抽出する。
【００５４】
また、ユーザ側ＰＣ５０のハードウェアの構成情報は、Ｂｏｏｔ．ｉｎｉファイルのパーティション情報を含み、ユーザ側ＰＣ５０のソフトウェアの構成情報は、ＯＳ情報を含み、構成情報抽出部１１は、Ｂｏｏｔ．ｉｎｉファイルから、パーティション情報及びＯＳ情報を抽出する。
【００５５】
図３は、本発明のユーザサポートサーバを示す図である。このユーザサポートサーバ２０は、インターネット４０に接続され、ユーザ側ＰＣ５０のソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報を受信する通信制御部２１と、ユーザ側ＰＣ５０のソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報を編集し、ユーザ側ＰＣ５０のソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報、及びユーザ側からの問合せ情報に基づいて、ユーザ側のコンピュータに関するサポート情報を作成するユーザ情報編集処理部２２と、ユーザ情報編集処理部２２で編集されたユーザ側ＰＣ５０のソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報、及びサポート情報を記憶するユーザ情報ＤＢ２３と、コンピュータのソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報を抽出する構成情報抽出プログラムを記憶するプログラムＤＢ２７と、ユーザからの問合せなどを入力する入力部２５と、ソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報、及びサポート情報を表示する表示部２４と、ユーザ側ＰＣに提供するＷｅｂページのコンテンツを記憶するＷｅｂＤＢ２６と、を備えている。
【００５６】
ここで、ユーザ情報編集処理部２２は、プログラムＤＢ２７に記憶されている構成情報抽出プログラムをユーザ側ＰＣ５０からダウンロード可能に提供する。
【００５７】
また、構成情報抽出プログラムの提供は、Ｗｅｂページ上で行う。
【００５８】
また、サポート情報は、Ｗｅｂページ上で提供される、又は電子メールに添付されて提供される。
【００５９】
図４は、本発明の構成認識方法の処理を示すフローチャートである。図２及び図４において、まず、構成情報抽出部１１は、ユーザ側ＰＣ５０のソフトウェア１５及び／又はハードウェア１６の構成情報を抽出する（ステップ２０１）。
【００６０】
次に、抽出したソフトウェア１５及び／又はハードウェア１６の構成情報を構成情報ＤＢ１２に記憶する（ステップ２０２）。
【００６１】
さらに、構成情報ＤＢ１２に記憶されているソフトウェア１５及び／又はハードウェア１６の構成情報を含む電子メールを作成する（ステップ２０３）。
【００６２】
ここで、ステップ２０１は、Ｗｉｎｄｏｗｓ　ＡＰＩを使用して、ＯＳの正式名称、サービスパック、ビルド番号をソフトウェア情報として抽出する。
【００６３】
また、ステップ２０１は、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　ＥｘｐｌｏｒｅｒのレジストリからＩｎｔｅｒｎｅｔ　Ｅｘｐｌｏｒｅｒのバージョン情報をソフトウェア情報として抽出する。
【００６４】
また、ステップ２０１は、レジストリに記憶されているアプリケーションの追加と削除の一覧項目からコンピュータにインストールされているアプリケーションの情報をソフトウェア情報として抽出する。
【００６５】
また、ステップ２０１は、ＴｏｏｌＨｅｌｐ及びＰＳＡＰＩ．ＤＬＬを使用して常駐アプリケーションの情報をソフトウェア情報として抽出する。
【００６６】
また、ステップ２０１は、Ｗｉｎｄｏｗｓ　ＡＰＩを使用して、環境情報をソフトウェア情報として抽出する。
【００６７】
また、ステップ２０１は、Ｗｉｎｄｏｗｓ　ＡＰＩを使用して、Ｐｒｏｇｒａｍ　Ｆｉｌｅｓ及びＣｏｍｍｏｎ　Ｆｉｌｅｓのファイル情報をソフトウェア情報として抽出すし、ドライブの種類、ファイルシステム、ハードディスク及びメモリの全容量、ハードディスク及びメモリの空き容量の前記各情報をハードウェア情報として抽出する。
【００６８】
また、ステップ２０１は、Ｂｏｏｔ．ｉｎｉファイルから、パーティション情報をハードウェア情報として、及びＯＳ情報をソフトウェア情報として抽出する。
【００６９】
また、ステップ２０１は、ユーザ側ＰＣ５０に接続されている機器の名称、型番、及び／又はネットワークへの接続状態をハードウェア情報として抽出する。
【００７０】
図５は、本発明のユーザサポート方法の処理を示すフローチャートである。図１〜図５において、ファクシミリ、電話、電子メール、Ｗｅｂページなどからのユーザ側からの問合せに応じて（ステップ３０１）、ユーザ側ＰＣ５０のソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報が記憶されているかどうかを確認する（ステップ３０２）。
【００７１】
ユーザ側ＰＣ５０のソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報が記憶されていない場合には（ステップ３０２）、ソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報を抽出するための構成認識プログラムをユーザ側ＰＣ５０にダウンロード可能に提供する（ステップ３０３）。
【００７２】
ユーザ側ＰＣ５０では、構成情報抽出部１１で構成認識プログラムを実行し（ステップ３０４）、ソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報を抽出して構成情報ＤＢ１２に記憶する（ステップ３０５）。
【００７３】
構成情報ＤＢ１２に記憶されたそしてソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報は、ユーザサポートサーバ２０に送信されユーザ情報ＤＢ２３に記憶される（ステップ３０６）。
【００７４】
ユーザ情報編集処理部２２は、ユーザ側ＰＣ５０のソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報と、問合せ情報に基づいて、サポート情報を生成し（ステップ３０７）、当該サポート情報を、電話、ファクシミリ、電子メール、Ｗｅｂページなどでユーザ側ＰＣ５０に提供する（ステップ３０８）。
【００７５】
ここで、ステップ３０６において、ユーザ側ＰＣ５０のソフトウェア及び／又はハードウェアの構成情報は、Ｗｅｂページ又は電子メールを介して収集することができる。
【００７６】
【発明の効果】
以上述べた通り、本発明のユーザサポートサーバ、構成認識システム、ユーザサポートシステム、構成認識方法及びユーザサポート方法によれば、コンピュータの障害やセットアップ、アプリケーションのインストールなどの処置やサポートを受ける際に必要なコンピュータのソフトウェア及び／又はハードウェアの構成を正確且つ迅速に認識し、これにより適切な処置やユーザサポートを的確且つ迅速に行うことができるようになった。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のユーザサポートシステムの一例を示す図である。
【図２】本発明の構成認識システムの一例を示す図である。
【図３】本発明のユーザサポートサーバを示す図である。
【図４】本発明の構成認識方法の処理を示すフローチャートである。
【図５】本発明のユーザサポート方法の処理を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１０　構成認識システム
１１　構成情報抽出部
１２　構成情報ＤＢ
１３　メール処理部
１４　通信制御部
１５　ソフトウェア
１６　ハードウェア
２０　ユーザサポートサーバ
２１　通信制御部
２２　ユーザ情報編集処理部
２３　ユーザ情報ＤＢ
２４　表示部
２５　入力部
２６　ＷｅｂＤＢ
２７　プログラムＤＢ
３０　プロバイダ
４０　インターネット
５０　ユーザ側ＰＣ
【図１】
2004005413.tif 000003
【図２】
2004005413.tif 000004
【図３】
2004005413.tif 000005
【図４】
2004005413.tif 000006
【図５】
2004005413.tif 000007