(57)【要約】【課題】顧客からの問い合わせに対して有効な情報をタイムリーに提供可能なシステムを提供する。【解決手段】オープンなネットワークシステム上に、情報提供サーバ１０１を用意する。情報提供サーバ１０１は、情報を提供する者の得意分野及び得意分野の知識レベル等の属性を蓄積する情報提供者データベース１０２を持ち、顧客からの問い合わせに対して、一定レベルの知識を有する多数の情報提供者を選択し、情報提供者から一定の時間内に問い合わせに対する情報を収集する。収集後、情報提供者が各々の情報に対する有効度を相互に評価し、有効度の高い情報を優先的に顧客に提供することで、顧客の問い合わせに対して有効な情報をタイムリーに提供する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者端末と複数の情報提供端末とが接続されたコンピュータネットワークを通じて情報を収集し提供する方法において、
利用者端末から送信されてきた問い合わせを受け付けるステップと、
前記問い合わせを前記複数の情報提供端末に送信するステップと、
前記情報提供端末から前記問い合わせに対する回答を受信するステップと、
受信した回答に対する回答者相互の評価を受け付けるステップと、
各回答に対する評価を集計するステップと、
を含むことを特徴とする方法。
【請求項２】
請求項１記載の方法において、集計した結果、評価が高かった回答を優先的に前記利用者端末に送信することを特徴とする方法。
【請求項３】
請求項１記載の方法において、情報提供者とその知識レベルを関連付けて記憶したデータベースを有し、知識レベルの高い情報提供者から送信されてきた回答を優先的に前記利用者端末に送信することを特徴とする方法。
【請求項４】
請求項１記載の方法において、問い合わせを受け付けた後、回答に対する評価を行うための、当該問い合わせに対する回答を送信してきた情報提供者だけがアクセスできるＷｅｂサイトを作成することを特徴とする方法。
【請求項５】
請求項１記載の方法において、情報提供者が前記情報提供端末から送信してきた回答に対する他の情報提供者の評価及び／又は他の情報提供者からの回答に対して当該情報提供者が行った評価の適正度から、当該情報提供者の知識レベルを算定し、算定された知識レベルをデータベースに蓄積することを特徴とする方法。
【請求項６】
請求項５記載の方法において、前記データベースを参照して、前記問い合わせに対して一定レベルの知識を持っている情報提供者を選出し、選出された情報提供者にのみ前記問い合わせを送信することを特徴とする方法。
【請求項７】
請求項６記載の方法において、前記問い合わせを前記情報提供端末に送信する前に、前記選出された情報提供者の知識レベルに関する情報を前記利用者端末に送信することを特徴とする方法。
【請求項８】
請求項５記載の方法において、前記問い合わせは、当該問い合わせを送信すべき情報提供者の知識レベルに関する条件を含むことを特徴とする方法。
【請求項９】
請求項５記載の方法において、前記利用者端末に、回答と、当該回答をした回答者の知識レベル、継続対応の可否及び継続対応可能な場合の条件に関する情報を送信することを特徴とする方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客の問い合わせに対して有効な情報をタイムリーに収集し、提供する方法に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、システムで障害が発生し、原因調査や対応策の検討を行う場合、システム管理者は一般的に、ヘルプデスクへの問い合わせ、インターネット上に公開されている事例データベースの検索、インターネット上で開設されているメーリングリストへの問い合わせ等の方法を用いてトラブルシューティングを行っている。他のトラブル対応方法として、特許文献１に記載された方法がある。この方法は、インターネットを介して不特定多数のユーザからトラブルシューティングノウハウを提供してもらい、その情報を利用するものである。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００２−７７３０号公報
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
上記ヘルプデスクへの問い合わせの場合、最近のマルチベンダ、マルチＯＳ及び複数のミドルウエアが稼動している分散システム上での複雑なトラブルに関しては、１人の担当者からは満足のいく回答が得られず、各ベンダ及び製品担当者へたらい回しにされ調査に時間を要したり、問い合わせ出来ない時間帯があるなどの問題がある。インターネット上に公開されている事例データベースの検索の場合、トラブルシューティングに関する情報が不足していたり、複数のデータベースを検索することによって時間がかかるなどの問題がある。インターネット上で開設されているメーリングリストへの問い合わせの場合には、問い合わせに対する回答がいつくるか判断できない。また、情報提供者が各々の意見を述べるため、どの情報が有効かを管理者が整理・判断する必要があり、技術レベルが高くない管理者は、どの情報が有効かを判断することが困難なケースも発生する。また、不特定多数のユーザからトラブルシューティングノウハウを提供してもらう方法は、現在のようにハードウェア、ソフトウェアのバージョンアップ等が短期間で行われる環境では、データベースに蓄積された情報もすぐに陳腐化し、問い合わせ者が本当に欲しい情報を提供できないケースが起こり得る。
本発明は、上記従来技術の問題点を排し、問い合わせに対して有効な情報を顧客にタイムリーに提供可能なシステムを提供することを目的とする。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
前記目的を達成するため、本発明においては、インターネットを用いて、顧客の問い合わせに対する回答を、問い合わせに対して一定レベル以上の知識を有する複数の情報提供者から一定期間内に収集し、情報提供者が、他の情報提供者が提供した情報の有効度を各々評価することで、問い合わせに対する有効な情報をタイムリーに顧客に提供可能とする。
【０００６】
すなわち、利用者端末と複数の情報提供端末とが接続されたコンピュータネットワークを通じて情報を収集し提供する本発明の方法は、利用者端末から送信されてきた問い合わせを受け付けるステップと、問い合わせを複数の情報提供端末に送信するステップと、情報提供端末から問い合わせに対する回答を受信するステップと、受信した回答に対する回答者相互の評価を受け付けるステップと、各回答に対する評価を集計するステップとを含むことを特徴とする。
【０００７】
集計した結果、評価が高かった回答を優先的に利用者端末に送信するようにしてもよい。あるいは、情報提供者とその知識レベルを関連付けて記憶したデータベースを有し、知識レベルの高い情報提供者から送信されてきた回答を優先的に利用者端末に送信するようにしてもよい。
【０００８】
受信した回答に対する回答者相互の評価を受け付けるための一つの方法は、問い合わせを受け付けた後、回答に対する評価を行うための、当該問い合わせに対する回答を送信してきた情報提供者だけがアクセスできるＷｅｂサイトを作成することである。
【０００９】
また、情報提供者が情報提供端末から送信してきた回答に対する他の情報提供者の評価及び／又は他の情報提供者からの回答に対して当該情報提供者が行った評価の適正度から、当該情報提供者の知識レベルを算定し、算定された知識レベルをデータベースに蓄積するのが好ましい。
【００１０】
この場合、データベースを参照して、問い合わせに対して一定レベルの知識を持っている情報提供者を選出し、選出された情報提供者にのみ問い合わせを送信するようにすることができる。更に、問い合わせを情報提供端末に送信する前に、選出された情報提供者の知識レベルに関する情報を利用者端末に送信するようにしてもよい。利用者は、送信されてきた情報提供者の知識レベルに関する情報を参照して、問い合わせを継続するか中止するか決めることができる。
【００１１】
問い合わせに、当該問い合わせを送信すべき情報提供者の知識レベルに関する条件を含ませることもできる。
利用者端末に回答と、当該回答をした回答者の知識レベル、継続対応の可否、継続対応可能な場合の条件に関する情報を送信するようにしてもよい。
【００１２】
なお、本発明は、トラブルシューティングのノウハウ収集だけに限らず、子供のしつけに関する情報収集や、英語の効果的な学習方法に関する情報収集といった一般的な問い合わせに関するタイムリーな情報収集にも有効である。
【００１３】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を図面を参照して詳細に説明する。
図１は、本発明による情報提供システムのシステム構成例を示す図である。顧客が問い合わせを行う利用者端末１０２、問い合わせに対して情報を提供する情報提供者端末１０３、問い合わせに関する情報収集及び情報提供の仲介を行う情報提供サーバ１０１がインターネットを介して接続されており、相互に各種データの送受信が可能となっている。情報提供サーバ１０１は、問い合わせ者データベース１０４、情報提供者データベース１０５、問い合わせデータベース１０６を有する。また、情報提供サーバ１０１上には、Ｗｅｂサーバ１２１が稼動しており、問い合わせ者登録ページ１０７、情報提供者登録ページ１０８、問い合わせ受付ページ１０９、回答受付ページ１１０、回答評価ページ１１１、追加依頼受付ページ１１２、問い合わせ数購入ページ１１３を公開する。
【００１４】
図２は、問い合わせ者登録ページ１０７の入力画面例を示す図である。問い合わせを行いたいユーザは、ＩＥやＮｅｔｓｃａｐｅ等のブラウザを用いて問い合わせ者登録ページ１０７にアクセスし、氏名、住所、会社名、電話番号、メールアドレス、パスワード、料金の支払いに使用するクレジットカードの種類、クレジットカードのカード番号、クレジットカードの有効期限、購入問い合わせ数を入力し、登録２０１ボタンを押す。情報提供サーバ１０１は、登録完了後に登録者用のユーザＩＤを発行し、登録されたメールアドレス宛にメールにてユーザＩＤ及び可能な問い合わせ数をユーザに通知する。問い合わせ者登録ページ１０７で入力された情報及びユーザＩＤ情報は、問い合わせ者データベース１０４に格納される。
【００１５】
図３は、問い合わせ者データベース１０４の内容を示した図である。データベース１０４中の可能な問い合わせ数は、ユーザが入力した購入問い合わせ数に対応する。ユーザが支払う料金は、購入問い合わせ数に応じて変動するものとする。また、支払い方法は、クレジットカード支払の他にネットデビ支払やコンビニ支払等、別の方法を用いて実現しても良い。また、問い合わせ数の購入は、問い合わせ者登録後、図１４に示すような問い合わせ数購入ページ１１３で必要事項を入力する等の方法によって随時行えるようにしても良い。問い合わせ数を追加購入した場合、データベース１０４中の可能な問い合わせ数に、新たに問い合わせ者が購入した問い合わせ数が加算されることになる。
【００１６】
図４は、情報提供者登録ページ１０８の入力画面例を示したものである。問い合わせに対する情報を提供したいユーザは、ブラウザ経由で情報提供者登録ページ１０８にアクセスし、氏名、住所、会社名、電話番号、メールアドレス、パスワード、料金の支払いに使用するクレジットカードの種類、クレジットカードのカード番号、クレジットカードの有効期限、担当種別を入力し、登録ボタン４０１を押す。担当種別はキーワード等を自由に入力させてもよいし、予め複数の担当種別を用意しておき、その中からユーザに選択させるようにしてもよい。情報提供サーバ１０１は、登録完了後に情報提供者用のユーザＩＤを発行し、登録されたメールアドレス宛にメールにてユーザＩＤを通知する。情報提供者データベース１０５に、情報提供者登録ページ１０８で入力した情報及び担当種別に対応する知識レベル情報を格納する。担当種別に対応する知識レベル情報の初期値は０（点）として、情報提供者データベース１０５に格納する。
【００１７】
図５は、情報提供者データベース１０５の内容を示した図である。担当種別には、情報提供者が問い合わせに関して対応できる内容、例えば製品情報（ＯｒａｃｌｅやＳＡＰ）や得意分野情報（英語学習方法やダイエット方法）が入力され、複数登録することも可能とする。また、本例では登録時に一定額の費用を支払わせることで、遊び感覚で登録するユーザを防止しているが、無償で登録させる方法を採用しても良い。
【００１８】
以下に、顧客が問い合わせを行い、問い合わせに対して情報提供者が情報の提供及び評価を実施し、情報を顧客に提供するまでの流れを一具体例によって説明する。図６は、顧客が問い合わせを行い、回答を得るまでの一連の流れを示すフローチャートである。
【００１９】
顧客は利用者端末１０２から、ブラウザ経由で情報提供サーバ１０１上の問い合わせ受付ページ１０９のＵＲＬにアクセスする。始めに図７に示すログイン画面７０１が表示されるので、ユーザＩＤ、パスワードを入力後、ログインボタン７０２を押すことで認証手続きを行う。情報提供サーバは問い合わせ者データベース１０４を参照し、ログインした顧客が正当かを認証する（ステップ６０１）。正当ではない顧客、正当であっても可能な問い合わせ数が０である顧客は、アクセスを拒否する（ステップ６０２）。認証方法については、第三者認証機関の電子認証サービスなどを利用する形態をとっても良い。なお、正当であって可能な問い合わせ数が０である顧客には、図１４の問い合わせ数購入ページ１１３を別画面に表示して問い合わせ数を購入させてからログインを認証しても良い。
【００２０】
図８は、問い合わせ受付ページ１０９の入力画面を示したものである。情報提供サーバ１０１に適切な顧客であることを認証されると、問い合わせ受付ページ１０９の画面が表示されるので、問い合わせ内容、問い合わせ種別、検索条件、回答期限、知識レベル条件、有効度、ソート方法、提供回答数に情報を入力し、登録ボタン８０１をクリックし、問い合わせを行う（ステップ６０３）。問い合わせ種別には、情報提供者を選別するためのキーワードとなる情報、例えば製品情報（ＯｒａｃｌｅやＳＡＰ）や問い合わせ内容を要約した情報（英語学習方法、子供のしつけ）を入力する。また、予め複数の問い合わせ種別を用意しておき、その中からユーザに選択させるようにしてもよい。検索条件の演算子利用では、ＯＲ、ＡＮＤ、ＮＯＴ演算子を組み合わせることで細かいレベルの検索を可能とする。
【００２１】
知識レベル条件を指定することで、問い合わせに対して一定レベルの知識を有する情報提供者からの回答だけを、有効度を指定することで回答に対する有効度が指定レベル以上のものだけを収集することが可能となる。ソート方法を指定することで、問い合わせに対して有効度が高い順に情報を表示するか、または情報提供者の知識レベルが高い順に情報を表示することを可能とする。提供回答数を指定することで受け取る情報の数を制御することを可能とする。知識レベル条件、有効度、ソート方法、提供回答数が未指定の場合は、提供された全ての情報を有効度の高い順に問い合わせ者に提供する。図の例では知識レベル条件を点数で指定するようになっているが、例えば最高度、高度、普通のように数値以外の指定方法を採用してもよい。有効度も、点数以外の基準で指定できるようにしてもよい。また、データベース１０４中の可能な問い合わせ数を超える提供回答数は指定できないようにするが、問い合わせ者が可能な問い合わせ数を超える提供回答数を指定しようとしたときに、指定図１４の問い合わせ数購入ページ１１３を別画面に表示して不足分の問い合わせ数を購入させるようにしても良い。
【００２２】
問い合わせが行われた場合、情報提供サーバ１０１は、問い合わせ種別、検索条件、知識レベルの情報を用いて、情報提供者データベース１０５に登録されている担当種別及び担当種別に対応する知識レベル（平均点）の点数情報を検索し、問い合わせに対して情報を提供するレベルにある情報提供者を選定する（ステップ６０４）。
【００２３】
選定した情報提供者の総数及び情報提供者毎の知識レベル（平均点）、回答総数、評価総数を問い合わせ者に通知する（ステップ６０５）。検索条件に合致する情報提供者が存在しない場合はその時点で処理が終了し（ステップ６０６）、提供者がいる場合は問い合わせ者が情報提供者の数及び知識レベル、回答総数、評価総数を参照し、実際に問い合わせを行うか決定することができる（ステップ６０７）。
【００２４】
図９は、問い合わせ者が入力した条件を用いて選定した、問い合わせを行う情報提供者に関する情報の通知画面例である。図示の例では、条件に合致した情報提供者１０人に関する個別情報が表示されている。回答総数、評価総数を提示することで、情報提供者の問い合わせに関連する知識の経験値を推測することが可能となる。問い合わせを行わない場合は、問い合わせ中止ボタン９０２を押すと、その時点で処理が終了する（ステップ６０８）。問い合わせを継続して行う場合は、問い合わせ実行ボタン９０１を押す。情報提供サーバ１０１は、各問い合わせ毎に一意の問い合わせ番号を生成し、問い合わせ受付ページ１０９に入力された情報、問い合わせ番号、問い合わせ者のユーザＩＤ、選定した情報提供者のユーザＩＤ，回答受付ページ１１０のＵＲＬ情報、評価開始時刻、評価終了時刻に関する情報を、問い合わせデータベース１０６に格納する（ステップ６０９）。
【００２５】
その後、情報提供サーバ１０１は問い合わせ者が指定した回答期限から所定の計算アルゴリズムに従って、回答提供期限、評価開始時刻、評価終了時刻を求め、問い合わせに対する回答を入力するための、回答受付ページ１１０を生成する（ステップ６１０）。選定した情報提供者には、問い合わせ内容、問い合わせ番号、回答提供期限、評価開始時間、評価終了期限及び回答受付ページ１１０のＵＲＬをメールにて通知する（ステップ６１１）。
【００２６】
選定された情報提供者は情報提供者端末１０３を用いてメールを受信し、実際に問い合わせに対して情報を提供する者は、メールにて通知された回答受付ページ１１０へアクセスする。始めに図７に示すログイン画面７０１が表示されるので、ユーザＩＤ及びパスワードを入力し認証手続きを行う。通常の認証処理に加えて、問い合わせに対して選定された情報提供者かを、問い合わせデータベース１０６に格納している選定した情報提供者のユーザＩＤ情報を参照することで確認する。情報提供サーバ１０１に適切な情報提供者であると認証されると、回答受付ページ１１０が表示される。
【００２７】
図１０は、回答受付ページ１１０の入力画面例を示したものである。情報提供者は、回答受け付けページ１１０中の、問い合わせに対する回答、追加問い合わせ（調査）対応の可否、追加問い合わせ対応を行う場合の条件（対応する場合の費用や対応可能時間などの条件）を示す前提条件を入力し、回答ボタン１００１を押して入力した情報を送信する（ステップ６１２）。回答受付ページ１１０に入力された情報は、情報提供者のユーザＩＤ情報とともに問い合わせデータベース１０６に格納される（ステップ６１３）。
【００２８】
情報提供サーバ１０１は回答提供期限後は、回答受付ページの公開を中止する。また、回答期限後に提供された情報については破棄し、その旨を情報提供者へＷｅｂ経由またはメール経由で通知する。
【００２９】
情報提供サーバ１０１は、回答期限が経過した後、問い合わせデータベース１０６に格納されている問い合わせに対する回答情報を元に、回答評価ページ１１１を自動生成し、評価開始時間になったら回答評価ページ１１１を公開する（ステップ６１４）。
【００３０】
図１１は、回答評価ページ１１１の入力画面例を示したものである。回答を行った情報提供者は回答評価ページ１１１にアクセスし、各情報提供者が行った回答についての評価を行う。回答評価ページ１１１にアクセス時、始めにログイン画面７０１が表示されるので、ユーザＩＤ及びパスワードを入力し認証手続きを行う。情報提供サーバ１０１は、通常の認証の他に、情報を提供した者だけが評価を行えるよう、入力したユーザＩＤと問い合わせデータベース１０６に格納されている情報を提供したユーザＩＤ情報を比較し、アクセスを許可するかどうかを決定する。
【００３１】
回答評価ページ１１１に、問い合わせ内容、及び情報提供者が回答した問い合わせに対する回答が表示されるので、問い合わせに対する回答の内容を参照し、有効度（大変有効、有効、普通、あまり有効でない、有効でない）の中から該当する評価を選択し、全ての回答に対する評価終了後、評価ボタン１１０１をクリックすることで評価内容を送信する（ステップ６１５）。各々の回答に対する評価結果を表す有効度情報は問い合わせデータベース１０６に格納する。また、評価方法は上記以外でも、回答に対して数値で有効度を評価できる方法であればそれを用いても良い。なお、回答評価ページ１１１には、評価者本人の回答は表示しないようにするのが好ましい。
【００３２】
評価終了期限が経過した後、情報提供サーバ１０１は、問い合わせデータベース１０６に格納されている各回答に対する有効度の総点数と、評価をした情報提供者の数を用いて、各回答に対する有効度の平均点（有効度の総点数／評価をした情報提供者の数）を求める。同時に全回答に対する有効度の平均を求める（各回答の有効度の平均点の総和／総回答数）（ステップ６１６）。各回答に対する有効度の平均点及び全回答に対する有効度の平均点は、問い合わせデータベース１０６に格納する（ステップ６１７）。
【００３３】
各情報提供者が提供した回答に対する有効度の平均点は回答種別毎に、情報提供者データベース１０５の総得点に加算し、回答数のカウントを１増やし、総評価数のカウントを評価した情報提供者数分増やす（ステップ６１７）。これまで回答種別に関する問い合わせに対して提供した回答に対する評価の平均点（総得点／回答数）を求める。平均点は、問い合わせに対して情報提供者の回答種別に関する知識レベルを判定するために利用する。
【００３４】
また、情報提供者の総数が一定数以上あり、且つ情報提供者が回答した有効度の平均点が、全回答に対する有効度の平均点と比較して、一定のしきい値以上離れている場合には、ペナルティとして情報提供者の平均点から、離れている点数に応じて一定数をマイナスする。逆に全回答に対する有効度の平均点より、一定のしきい値以上有効度の高い回答をした情報提供者には、情報提供者の平均点に対して一定数をプラスする。本方式を採用することにより、難しい問い合わせに対してひときわ有効な情報を提供した者には、通常よりも高い評価を与えることが出来る。逆に易しい問い合わせに対して、無意味な情報を提供した者には、通常より低い評価を与えることにより、問い合わせに対する各回答の有効度をより細かく評価することが可能となる。情報提供者の総数が少ない場合は、有効度の評価にばらつきが出やすいため、情報提供者の総数を判断材料として利用している。
【００３５】
また、全情報提供者が評価した回答に対する有効度の平均点と、ある情報提供者が回答に対して評価した有効度が、一定レベル以上異なっている場合は、問い合わせに対する知識レベルが低いと評価する。理由として、一定レベルの知識を持っている複数の者が、ある情報に対して有効度が高いと考えるならば、当然その情報は有益なものである可能性が高く、その時に有効度が低いと考える者はその情報に対して適切な判断ができていない、すなわちその情報に対する知識が不足していると考えることができる。例えば、全情報提供者が評価した回答に対する有効度の平均点と、ある情報提供者が行った有効度の点数が２点以上異なっている場合は知識レベルが低いと評価する。知識レベルが低いと判断した場合は、情報提供者データベース１０５に格納している、該当する情報提供者の回答種別に対する平均点から一定数をマイナスする。
【００３６】
情報提供者の回答種別に対する平均点が一定のしきい値を下回った場合は、情報提供者へ問い合わせに関するメールは送付しない。情報提供者データベース１０５から該当する情報提供者のデータを削除してもよい。本仕組みにより、問い合わせに対して一定レベル以上の知識を持たない情報提供者には情報の提供及び評価を行わせない、すなわち一定レベル以上の知識を持つ者だけから情報の提供及び情報に対する評価を行わせることが可能となる。
【００３７】
また上記評価方法を用いることで、情報提供者はまじめに各情報に対しての評価作業を行い、不正な評価を行うことを防止することにもなり、結果として問い合わせに対して有効な情報を得ることが可能となる。
【００３８】
情報提供サーバ１０１は、評価終了時刻が経過した後、ソート方法に指定された内容に従い、各回答について有効度の高い順または情報提供者の知識レベルが高い順にソートし、問い合わせに対する回答の他に、情報提供者の知識レベルに関する情報、追加問い合わせ（調査）対応の可否、追加問い合わせ対応を行う場合の条件（金額や前提条件など）、問い合わせ番号に関する情報を付加して、問い合わせ者へ回答をメールにて送付する（ステップ６１８）。メール送付後に、問い合わせ者データベース１０４の可能な問い合わせ数のカウントをマイナス１する。また、情報提供者から情報が提供されなかった場合は、その旨を問い合わせ者に通知し、その場合は問い合わせ数のカウントはマイナス１しない（ステップ６１９）。情報通知手段はメール以外にもＷｅｂアクセス経由で情報を提供する手段を用いても良い。但し、通知する情報には情報提供者のメールアドレスや電話番号といった身元がわかるものは含めない。そうすることで、問い合わせ者から情報提供者への無秩序な問い合わせを防止する。
【００３９】
同時に回答に関する評価結果の情報を情報提供者へメール経由で通知する（ステップ６２０）。通知方法については、Ｗｅｂ経由で情報通知する方法を用いても良い。また、有効度が一定のレベル（点数）を超えた回答をした情報提供者へは、有効度の点数や全回答の有効度の平均点の差分に応じて、一定の報酬を与える（ステップ６２０）。
【００４０】
図１２は、メールにて送付する情報について示している。本例では、情報提供者の回答に、回答の有効度、回答した情報提供者に関する情報（知識レベル、総回答数、総評価数）、追加問い合わせ対応の可否、追加問い合わせが可能な場合の条件を付加して送信する。メールを受信した問い合わせ者は、回答情報を参照し、追加問い合わせや作業依頼などをしたい場合は、追加依頼受付ページにアクセスする。
【００４１】
図１３は、追加依頼受付ページ１１２の入力画面例を示している。問い合わせ者は追加依頼受付ページ１１２で問い合わせ番号及び依頼したい回答を提供している回答番号及び依頼情報を入力する。情報提供サーバ１０１は、入力された回答番号の情報を提供した者を、問い合わせデータベース１０６から特定し、情報提供者へ依頼メールを通知する。その後のやり取りついては、問い合わせ者及び担当者間で直接行ってもらう形態をとっても良いし、情報提供システム１０１を管理する業者が間に入り何らかのマージンを取る形態をとっても良い。
【００４２】
【発明の効果】
以上述べたように、本発明によれば、顧客からの問い合わせに対する情報を、コンピュータネットワークを通じて、問い合わせに関する一定レベルの知識を有する多数の情報提供者から一定時間内に収集し、情報提供者に提供された情報に対する有効度を評価させ、有効度の高い情報を優先的に問い合わせ者に提供することで、問い合わせに対する有効な情報をタイムリーに提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明による情報提供システムのシステム構成例を示す図。
【図２】問い合わせ登録者画面の例を示す図。
【図３】問い合わせ者データベースの内容を示す図。
【図４】情報提供者登録画面の例を示す図。
【図５】情報提供者データベースの示す図。
【図６】問い合わせに対して、情報収集、情報提供までの処理を示すフローチャート。
【図７】ログイン画面の例を示す図。
【図８】問い合わせ受付画面の例を示す図。
【図９】問い合わせを行う情報提供者に関する情報の通知画面の例を示す図。
【図１０】回答受付画面の例を示す図。
【図１１】回答評価画面の例を示す図。
【図１２】問い合わせに対する情報を提供するメール情報の例を示す図。
【図１３】追加依頼受付画面の例を示す図。
【図１４】問い合わせ数購入画面の例を示す図。
【符号の説明】
１０１…情報提供サーバ、１０２…利用者端末、１０３…情報提供者端末、１０４…問い合わせ者ＤＢ、１０５…情報提供者ＤＢ、１０６…問い合わせＤＢ、１０７…問い合わせ者登録ページ、１０８…情報提供者登録ページ、１０９…問い合わせ受付ページ、１１０…回答受付ページ、１１１…回答評価ページ、１１２…追加依頼受付ページ、１１３…問い合わせ数購入ページ
【図１】
2004185502.tif 000003
【図２】
2004185502.tif 000004
【図３】
2004185502.tif 000005
【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
2004185502.tif 000011
【図１０】
2004185502.tif 000012
【図１１】
2004185502.tif 000013
【図１２】
2004185502.tif 000014
【図１３】
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【図１４】
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