(57)【要約】【課題】既存顧客だけでなく、新規顧客の評価をも好適に行う。【解決手段】評価システム１０は、ユーザに特定の商品に関する情報を含む包括的な情報を提供するコンテンツ提供部３０と、その情報に対する顧客の嗜好特性を取得する顧客情報収集部２６、その嗜好特性に基づき、特定の商品に関する顧客対象者の評価を行う顧客評価処理部４２と、を含む。評価システム１０は、包括的な情報のダイジェスト情報であるフリーペーパーを不特定多数の消費者に提供するフリーペーパー提供部２２をも有し、これにより潜在的な顧客層をより多く取り込むことができる。【選択図】  図２
2004185147.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客対象者を評価するシステムであって、
特定の商品に関する情報を含む包括的な情報を前記顧客対象者に提供する情報提供部と、
前記包括的な情報に対する前記顧客対象者の嗜好特性を当該顧客対象者に対応付けて取得する特性取得部と、
前記嗜好特性に基づき、前記特定の商品に関する前記顧客対象者の評価を行う評価処理部と、
を含むことを特徴とする評価システム。
【請求項２】
請求項１に記載の評価システムにおいて、
前記包括的な情報は、他の商品に関する情報をも含み、
前記評価処理部は、前記顧客対象者からの嗜好特性が得られた商品に関して当該顧客対象者の評価を行い、当該商品と前記特定の商品との関係および前記評価結果に応じて、前記前記特定の商品に関する前記顧客対象者の評価を行うことを特徴とする評価システム。
【請求項３】
請求項１または２に記載の評価システムにおいて、
前記評価処理部は、前記顧客対象者の前記特定の商品に対する評価値を算出することを特徴とする評価システム。
【請求項４】
請求項１乃至３いずれかに記載の評価システムにおいて、
前記評価処理部は、前記嗜好特性に基づき前記顧客対象者を複数のクラスに細分化し、当該顧客対象者が含まれるクラスに応じて当該顧客対象者の評価を行うことを特徴とする評価システム。
【請求項５】
請求項１乃至４いずれかに記載の評価システムにおいて、
前記包括的な情報のダイジェスト情報を不特定多数の消費者に提供するダイジェスト情報提供部と、
前記ダイジェスト情報を契機として前記包括的な情報の享受の申出をした消費者から当該消費者に関する情報を取得する顧客情報収集部と、
をさらに含むことを特徴とする評価システム。
【請求項６】
請求項５に記載の評価システムにおいて、
前記情報提供部は、前記情報の享受の申出をした消費者が所定の条件を満たすか否かを判断し、前記条件を満たした消費者に前記情報を提供することを特徴とする評価システム。
【請求項７】
顧客対象者から情報を収集および提供するシステムであって、
特定の商品に関する情報を含む包括的な情報を顧客対象者に提供する情報提供部と、
前記情報に興味を持つ顧客対象者に関する基本データを取得する基本データ取得部と、
前記基本データを取得した顧客対象者の前記情報に対する嗜好特性を当該顧客対象者に対応付けて取得する特性取得部と、
前記嗜好特性に基づき、前記顧客対象者を評価する評価処理部と、
を含み、
前記情報提供部は、前記顧客対象者の評価結果に応じて、前記顧客対象者に提供する前記情報を選択し、前記顧客対象者に当該情報を提供することを特徴とする情報収集提供システム。
【請求項８】
請求項７に記載の情報収集提供システムにおいて、
前記評価処理部は、前記評価結果に応じて前記顧客対象者を複数のクラスに細分化し、当該顧客対象者が含まれるクラスに応じて前記顧客対象者に提供する前記情報を選択することを特徴とする情報収集提供システム。
【請求項９】
請求項７または８に記載の情報収集提供システムにおいて、
前記評価処理部は、前記評価結果に応じて各前記顧客対象者の前記特定の商品に対する評価値を算出し、
前記特性取得部は、前記嗜好特性を取得するに際して、前記顧客対象者の評価値が高まったときに、前記顧客対象者により高いインセンティブを付与することを特徴とする情報収集提供システム。
【請求項１０】
コンピュータを用いて顧客対象者の評価を行う方法であって、
前記コンピュータは、情報提供手段と、特性取得手段と、評価処理手段と、を有し、
前記情報提供手段により、特定の商品に関する情報を含む包括的な情報を顧客対象者に提供するステップと、
前記特性取得手段により、前記情報に対する前記顧客対象者の嗜好特性を当該顧客対象者に対応付けて取得するステップと、
前記評価処理手段が、前記嗜好特性に基づき、前記特定の商品に関する前記顧客対象者の評価を行うステップと、
を含むことを特徴とする評価方法。
【請求項１１】
コンピュータを用いて顧客対象者から情報を収集および提供する方法であって、
前記コンピュータは、情報提供手段と、データ取得手段と、特性取得手段と、評価処理手段と、を有し、
前記情報提供手段が、特定の商品に関する情報を含む包括的な情報を顧客対象者に提供するステップと、
前記データ取得手段が、前記情報に興味を持つ顧客対象者に関する基本データを取得するステップと、
前記特性取得手段が、前記基本データを取得した顧客対象者の前記情報に対する嗜好特性を当該顧客対象者に対応付けて取得するステップと、
前記評価処理手段が、前記嗜好特性に基づき、前記顧客対象者を評価するステップと、
前記情報提供手段が、前記顧客対象者の評価結果に応じて、前記顧客対象者に提供する前記情報を選択し、前記顧客対象者に当該情報を提供するステップと、
を含むことを特徴とする情報収集提供方法。
【請求項１２】
請求項１１に記載の情報収集提供方法において、
前記包括的な情報を顧客対象者に提供するステップ、前記顧客対象者の前記情報に対する嗜好特性を取得するステップ、および前記顧客対象者を評価するステップを繰り返すことを特徴とする情報収集提供方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、潜在的な顧客をも含む顧客対象者を評価する評価システムおよび評価方法、ならびに顧客対象者から情報を収集・提供する情報収集提供システムおよび情報収集提供方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
インターネットの普及に伴い、インターネットを利用したオンラインショッピングが盛んに行われるようになってきた。インターネット上では、ショップ間の価格を比較できる検索機能やオークションなどの新しい販売形態が導入されており、ユーザの嗜好を反映させた商品の開発等も行われている。このような状況下で、多くの企業にとって新たな顧客を開拓するチャンスがあるとともに、従来からの顧客を奪われるリスクも大きくなっている。
【０００３】
企業が成長するための方法としては、新規顧客の開拓と既存顧客の維持があるが、新規顧客の開拓には既存顧客の維持に要するコストの５倍かかるというのが通説となっている。そのため、最近では、低コストで高利益を得ることができる既存顧客対策が盛んに行われている。既存顧客対策の一つとして顧客中心主義のダイレクトマーケティング的なアプローチを特徴とするＣＲＭ（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）が知られている。また、既存の顧客を評価する方法として、ＲＦＭ理論（Ｒ＝リーセンシー（Ｒｅｃｅｎｃｙ）、Ｆ＝フリークエンシー（Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）、Ｍ＝マネタリー（Ｍｏｎｅｔａｒｙ））が知られている。
【０００４】
従来、企業が顧客からアンケートへの回答を得ることで消費者の消費感性を把握し、企業が企画する販売促進コミュニケーションへの受容性の高い顧客を抽出するシステムが開示されている（特許文献１）。
【０００５】
【特許文献１】
特開２００１−９２８４０号公報
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
一方、企業は自社商品の販売促進のために、自社商品またはサービスの広告宣伝活動を行う。しかし、自社商品等の周知・拡販を図っていくに際して、やみくもに広告宣伝活動を行うだけでは効率が悪く、無駄なコストがかかってしまう。新規顧客を効率よく獲得するためには、「潜在的に存在する顧客」の中でも顧客となる見込みの高い顧客に対して戦略的な営業活動を行うことが望ましい。そのためには、いまだ企業の顧客とはなっていない潜在的に存在する顧客を評価するための仕組みが必要である。
【０００７】
しかしながら、従来のＣＲＭまたはＲＦＭ理論では、既存顧客対策を目的としているため、潜在的に存在する顧客に配慮したインフラ基盤の整備が期待できない状況になっている。また、上記特許文献１に記載されたシステムにおいても、既存の顧客を対象としており、新規顧客を広く開拓することは想定されていない。
【０００８】
本発明は、上記事情に鑑みなされたものであって、新規顧客の評価を既存顧客の評価と同様に行うことのできる技術を提供することを目的とする。本発明の別の目的は、新規顧客および既存顧客から、これらの顧客のこだわり、嗜好、感性に関する情報を効率よく収集し、顧客の嗜好特性に応じて適切な情報を提供する技術を提供することにある。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
本発明によれば、顧客対象者を評価するシステムであって、特定の商品に関する情報を含む包括的な情報を顧客対象者に提供する情報提供部と、包括的な情報に対する顧客対象者の嗜好特性を当該顧客対象者に対応付けて取得する特性取得部と、嗜好特性に基づき、特定の商品に関する顧客対象者の評価を行う評価処理部と、を含むことを特徴とする評価システムが提供される。
【００１０】
このように、本発明によれば、特定の商品に対する嗜好特性だけでなく、その上位概念である包括的な情報に対する嗜好特性を考慮して顧客対象者の評価を行うため、より広範囲の顧客対象者を評価の対象とすることができる。また、顧客対象者のこだわり、嗜好、感性を引き出すことにより顧客対象者の評価を行うので、実際に特定商品を購入したことのない潜在的な顧客層に対しても適切な評価を行うことができる。これにより、より多くの潜在的な顧客を取り込むことができる。
【００１１】
本発明の評価システムにおいて、包括的な情報は、他の商品に関する情報をも含むことができ、評価処理部は、顧客対象者からの嗜好特性が得られた商品に関して当該顧客対象者の評価を行い、当該商品と特定の商品との関係および評価結果に応じて、特定の商品に関する顧客対象者の評価を行うことができる。
【００１２】
このように、本発明によれば、特定の商品に対する顧客対象者からの嗜好特性を得ることができなくても、他の商品に対する顧客対象者からの嗜好特性に基づき評価を行うことができるので、潜在的な顧客層をより多く取り込むことができる。
【００１３】
本発明の評価システムにおいて、評価処理部は、顧客対象者の特定の商品に対する評価値を算出することができる。
【００１４】
評価処理部は、顧客対象者が反応した商品に関する分析を行ってその商品に対する評価値を決めた後、反応した商品と特定の商品との関係を考慮して特定商品に対する評価値を決定することができる。
【００１５】
本発明の評価システムにおいて、評価処理部は、嗜好特性に基づき顧客対象者を複数のクラスに細分化し、当該顧客対象者が含まれるクラスに応じて当該顧客対象者の評価を行うことができる。
【００１６】
本発明の評価システムにおいて、包括的な情報のダイジェスト情報を不特定多数の消費者に提供するダイジェスト情報提供部と、ダイジェスト情報を契機として包括的な情報の享受の申出をした消費者から当該消費者に関する情報を取得する顧客情報収集部と、をさらに含むことを特徴とする評価システムが提供される。
【００１７】
このように不特定多数の消費者にダイジェスト情報を提供することにより、ダイジェスト情報を契機としてより多くの消費者を潜在顧客として取り込むことができる。
【００１８】
本発明の評価システムにおいて、情報提供部は、情報の享受の申出をした消費者が所定の条件を満たすか否かを判断し、条件を満たした消費者に情報を提供することができる。
【００１９】
このようにすれば、予め顧客になる蓋然性の高い消費者に対して選択的に情報を提供することができるので、より広範囲の消費者の中から効率よく潜在的な顧客を取り込むことができる。ここで、所定の条件とは、特定の商品を提供する対象となる消費者の年齢や地域等とすることができる。
【００２０】
本発明によれば、顧客対象者のこだわり、嗜好、感性を喚起することにより当該顧客対象者から情報を収集および提供するシステムであって、特定の商品に関する情報を含む包括的な情報を顧客対象者に提供する情報提供部と、情報に興味を持つ顧客対象者に関する基本データを取得する基本データ取得部と、基本データを取得した顧客対象者の情報に対する嗜好特性を当該顧客対象者に対応付けて取得する特性取得部と、嗜好特性に基づき、顧客対象者を評価する評価処理部と、を含み、情報提供部は、顧客対象者の評価結果に応じて、顧客対象者に提供する情報を選択し、顧客対象者に当該情報を提供することを特徴とする情報収集提供システムが提供される。
【００２１】
このようにすれば、包括的な情報に対する顧客対象者の嗜好特性に基づき評価された評価結果に応じて顧客対象者に提供する情報が選択されるので、顧客対象者が情報に興味を持つ可能性も高まり、全体的に顧客の価値を高めていくことができる。
【００２２】
本発明の情報収集提供システムにおいて、評価処理部は、評価結果に応じて顧客対象者を複数のクラスに細分化し、当該顧客対象者が含まれるクラスに応じて顧客対象者に提供する情報を選択することができる。
【００２３】
本発明の情報収集提供システムにおいて、評価処理部は、評価結果に応じて各顧客対象者の特定の商品に対する評価値を算出することができ、特性取得部は、嗜好特性を取得するに際して、顧客対象者の評価値が高まったときに、顧客対象者により高いインセンティブを付与することができる。これにより、全体的に顧客の価値を高めていくことができる。
【００２４】
本発明によれば、コンピュータを用いて顧客対象者の評価を行う方法であって、コンピュータは、情報提供手段と、特性取得手段と、評価処理手段と、を有し、情報提供手段により、特定の商品に関する情報を含む包括的な情報を顧客対象者に提供するステップと、特性取得手段により、情報に対する顧客対象者の嗜好特性を当該顧客対象者に対応付けて取得するステップと、評価処理手段が、嗜好特性に基づき、特定の商品に関する顧客対象者の評価を行うステップと、を含むことを特徴とする評価方法が提供される。
【００２５】
本発明によれば、コンピュータを用いて顧客対象者から情報を収集および提供する方法であって、コンピュータは、情報提供手段と、データ取得手段と、特性取得手段と、評価処理手段と、を有し、情報提供手段が、特定の商品に関する情報を含む包括的な情報を顧客対象者に提供するステップと、データ取得手段が、情報に興味を持つ顧客対象者に関する基本データを取得するステップと、特性取得手段が、基本データを取得した顧客対象者の情報に対する嗜好特性を当該顧客対象者に対応付けて取得するステップと、評価処理手段が、嗜好特性に基づき、顧客対象者を評価するステップと、情報提供手段が、顧客対象者の評価結果に応じて、顧客対象者に提供する情報を選択し、顧客対象者に当該情報を提供するステップと、を含むことを特徴とする情報収集提供方法が提供される。
【００２６】
本発明の情報収集提供方法において、包括的な情報を顧客対象者に提供するステップ、顧客対象者の情報に対する嗜好特性を取得するステップ、および顧客対象者を評価するステップを繰り返すことができる。
【００２７】
以上、本発明の構成について説明したが、本発明の表現を方法、装置、システム、記録媒体、コンピュータプログラムなどの間で変換したものも本発明の態様として有効であることはいうまでもない。また、本発明は、ネットワーク上、あるいはスタンドアローン型の装置のいずれによって実現されるものであってもよい。
【００２８】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明の実施の形態について説明する。
図１は、本実施の形態において、ある特定の商品またはサービス（以下単に商品という）の販売促進をはかるために、消費者に対して実行する営業対策の手順を示す図である。本発明の実施の形態においては、新規顧客を取り込むために、特定の商品の広告宣伝活動を直接行うのではなく、まず商品に関する情報を含む上位概念的な包括的な情報を消費者に提供し、その包括的な情報に対する消費者の嗜好特性を取得する。つぎに、取得した嗜好特性に基づき消費者の評価および細分化を行う。このような評価結果に応じて営業対策を実行する。これにより、包括的な情報に興味を持つ消費者の嗜好特性を取得することができるので、特定の商品に興味を持つ消費者のみを対象にする場合に比べてより多くの消費者の評価および細分化を行うことができる。また、評価・細分化した結果に基づき継続的に包括的な情報を提供していくことにより、獲得した顧客の維持をも図ることができる。さらに、このような処理を繰り返すことにより、顧客全体の顧客価値を向上していくことができる。
【００２９】
図２は、本実施の形態における評価システム１０の構成を示すブロック図である。本実施の形態において、評価システム１０は、いくつかの商品に関する情報を含む包括的な情報を提供する。ここでは、包括的な情報として、成人を対象とした大人文化に関する情報を提供する例を説明する。ここで、大人文化に関する情報は、音楽、旅行、煙草、車、酒、ファッション、絵画等を含む。大人文化に関する情報は、大人の愉しみやこだわりに関する記事や有用情報、および大人文化に関連する商品サービスの広告を含む。ただし、大人文化に関する情報は広告を主体とするのではなく、利用者が楽しめる記事や有用情報をより多く含むものとする。
【００３０】
評価システム１０は、フロントエンドシステム２０と、データベース１２と、バックエンドシステム４０とを有する。フロントエンドシステム２０は、顧客（潜在顧客も含む）とのやりとりを行い、顧客との関係強化のための場づくりを支援する。フロントエンドシステム２０は、フリーペーパー提供部２２と、顧客情報収集部２６と、コンテンツ提供部３０と、コンテンツ記憶部３２と、嗜好特性収集部３４と、対策実行処理部３６とを含む。フロントエンドシステム２０は、たとえば、ＰＯＳポイント、ウェブ、電子メール、電話、ファックス、営業担当のＳＦＡ（Ｓａｌｅｓ  Ｆｏｒｃｅ  Ａｕｔｏｍａｔｉｏｎ）、コールセンター・システム等により実現することができる。
【００３１】
データベース１２は、顧客に関する情報を記憶する。データベース１２は、基本データ記憶部Ｔ１と、嗜好特性記憶部Ｔ２と、評価データ記憶部Ｔ３とを含む。また、本実施の形態において、データベース１２は、複数の商品間の相関データを記憶する相関データ記憶部Ｔ４をも含む。
【００３２】
バックエンドシステム４０は、顧客分析を支援する。バックエンドシステム４０は、顧客評価処理部４２と、顧客細分化処理部４４と、対策決定部４６とを含む。
【００３３】
フリーペーパー提供部２２は、不特定多数の消費者に大人文化に関する詳細な情報のダイジェスト的な情報をフリーペーパーとして提供する。コンテンツ記憶部３２は、大人文化に関する詳細な情報およびそのダイジェスト情報を記憶する。
【００３４】
図３は、コンテンツ記憶部３２を詳細に示す図である。
コンテンツ記憶部３２は、音楽情報ファイル、旅行情報ファイル、煙草情報ファイル、車情報ファイル、酒情報ファイル、ファッション情報ファイル、および絵画情報ファイルを含む。
【００３５】
本実施の形態において、評価システム１０は、レコード会社、旅行会社、煙草メーカー、自動車メーカー、飲料メーカー、アパレルメーカー、画廊経営者等の上記のような大人文化に関する情報を提供する複数の会社により共同して運営される。また、コンサルタント会社等がこれらの会社からの依頼に基づき評価システム１０を運営することもできる。
【００３６】
図４は、図３に示した旅行情報ファイルのデータ構造を示す図である。
旅行情報ファイルは、国内旅行情報および海外旅行情報を含む。国内旅行情報は、たとえば、旅グルメ情報、旅の特別プラン情報、お薦め旅館情報、温泉情報、駅弁情報、夜景情報、船旅情報、卒業旅行情報、お土産情報、著名人ご用達情報等を含む。また、海外旅行情報は、旅の特別プラン情報、お薦めホテル情報、バックパッカーズ情報、南の島情報、海外ウェディング情報、秘境探検情報、マイレージ活用情報、旅紀行情報等を含む。
【００３７】
図２に戻り、ダイジェスト情報は、大人文化に関する記事や有用情報および広告を含む。また、ダイジェスト情報は、大人文化に関する詳細な情報へのアクセス箇所に関する情報をも含む。フリーペーパー提供部２２は、たとえばダイジェスト情報を不特定多数の消費者がアクセス可能なようにウェブ上に提示することができる。また、フリーペーパーは、ダイジェスト情報を紙媒体で冊子として不特定多数の消費者に配布することもできる。
【００３８】
顧客情報収集部２６は、フリーペーパーを契機として、大人文化に関する詳細な情報へのアクセスを希望する消費者からその消費者に関する基本データの提供を受け付けるとともに、大人文化に関する詳細な情報へアクセスするためのＩＤを付与する。基本データは、たとえば、消費者の性別、年齢、連絡先（電子メールアドレス、電話番号、ファックス番号、住所）等を含む。顧客情報収集部２６は、基本情報をその消費者に付与したＩＤに対応付けて基本データ記憶部Ｔ１に記憶する。
【００３９】
また、顧客情報収集部２６は、提供する包括的な情報の種類に応じて、詳細情報へのアクセス可否判断を行い、所定の条件を満たした場合にのみＩＤを付与するようにすることができる。たとえば、本実施の形態の評価システム１０は、成人を対象とした大人文化に関する情報を提供するので、顧客情報収集部２６は、消費者が２０歳以上である場合にのみＩＤを付与することができる。この場合、顧客情報収集部２６は、アクセス申出をした消費者に「成人ですか？」という質問を提示し、「はい」と答えた場合にのみＩＤを付与することができる。また、たとえば地域限定の情報を提供する場合は、消費者の居住地に応じてＩＤを付与するか否かの判断をすることができる。
【００４０】
このようにすれば、フリーペーパーを提供した不特定多数の消費者の中から、フリーペーパーに含まれる大人文化に関する情報に興味を持った消費者を潜在顧客として取り込むことができる。ここで、フリーペーパーは特定商品に関する情報だけでなく、複数の商品に関する情報やそれらに関する大人文化に関する情報を含むので、より多くの消費者の興味を引くことが期待され、より多くの潜在顧客を取り込むことができる。
【００４１】
コンテンツ提供部３０は、所定の条件を満たす顧客に大人文化に関する詳細な情報を提供する。コンテンツ提供部３０は、顧客から大人文化に関する詳細な情報へのアクセスの申出を受け付けると、その顧客にＩＤの入力を促す。コンテンツ提供部３０は、ＩＤが入力されると、基本データ記憶部Ｔ１を参照してその顧客が大人文化に関する詳細な情報へのアクセス権を有するか否かを判断する。顧客がアクセス権を有するか否かの判断は、ＩＤとともにパスワードの入力を行わせ、これらが一致するか否かによって行うことができる。顧客がアクセス権を有する場合、コンテンツ提供部３０はコンテンツ記憶部３２から詳細情報を読み出し、その顧客に提供する。コンテンツ提供部３０は、たとえば大人文化に関する詳細な情報をウェブ上に提示することもできるが、電子メールとして顧客に送信することもできる。
【００４２】
コンテンツ提供部３０は、大人文化に関する詳細な情報の一例としてＤＭ誌として提供することができる。ＤＭ誌は電子媒体とすることができるが、紙媒体の雑誌としてもよい。
【００４３】
図１３にＤＭ誌およびフリーペーパーの内容を概念的に示す。図１３（ａ）に示すように、ＤＭ誌は、たとえば約７割程度の大人文化に関する記事と、約３割程度の各商品に関する情報を含む。ここで、各商品に関する情報には特定の商品に関する情報も含まれる。これらの商品に関する情報は、たとえばブランドヒストリー、商品への思い、商品へのこだわり等の情報や、商品そのものではなく、企業ブランドを示すような広告情報を含む。また、図１３（ｂ）に示すように、フリーペーパーは複数のメーカー毎にそれぞれ配布することができる。フリーペーパーはＤＭ誌のダイジェスト版のようなもので、大人文化に関する記事や各商品に関する情報を含む。このように複数のメーカーにより配布されたフリーペーパーを契機として、いずれかのフリーペーパーに興味を持った顧客を取り込むことができるので、より多くの顧客を統合して評価等することができる。
【００４４】
嗜好特性収集部３４は、大人文化に関する情報に対する顧客の嗜好特性を収集する。嗜好特性収集部３４は、顧客が図３に示したような各種情報ファイルのいずれにアクセスしたかを把握することにより、顧客の嗜好特性を収集することができる。詳細情報をウェブ上に提示した場合、嗜好特性収集部３４は、たとえばクッキー機能等により、顧客が閲覧したページを把握することができる。これにより、その顧客の嗜好特性を収集することができる。また、嗜好特性収集部３４は、たとえば顧客が詳細情報を閲覧して電子メール、電話、またはファックス等により問い合わせをしてきた場合、問い合わせ内容に基づき嗜好特性を把握することもできる。
【００４５】
図５は、嗜好特性収集部３４が顧客から嗜好特性を収集する手段を示す図である。
図５に示すように、嗜好特性は、問い合わせ情報５０、ＷＥＢ上の特定情報へのアクセス情報５２、ＷＥＢ上のアンケートに対する回答（アンケート情報５６）、個人向けに配信されたアンケートに対する回答（アンケート情報５８）等から収集ことができる。
【００４６】
また、嗜好特性収集部３４は、顧客の購入履歴（購入情報５４）からも、その顧客の嗜好特性を取得することができる。たとえば、購入商品毎に、商品購入額（１回あたり）、最近購入年月日、購入頻度等を把握することができる。嗜好特性収集部３４は、商品を購入した顧客にアンケートを配信し、アンケートに対する回答をその顧客の嗜好特性として収集することもできる。
【００４７】
このように、本実施の形態における評価システム１０によれば、購入履歴や消費行動のみによらず、顧客の嗜好やこだわりを統合的に収集することができる。
【００４８】
図６は、顧客の商品購入時等に、ＷＥＢ上に提示されるアンケートを示す図である。ここでは、ジュース飲料に関するアンケートを示す。これにより、嗜好特性収集部３４は、この顧客のジュース飲料の飲食頻度、嗜好特性等を取得することができる。
【００４９】
図７は、顧客の商品購入時に、ＷＥＢ上に提示されるアンケートの他の例を示す図である。ここでは、ゴルフクラブを購入した顧客に対するアンケートを示す。これにより、嗜好特性収集部３４は、この顧客がすでに所有している同種商品に関する情報、商品購入理由等を取得することができる。
【００５０】
また、嗜好特性収集部３４は、顧客にインセンティブを付与することにより、顧客からの嗜好特性の収集を促進することができる。インセンティブとしては、ポイント付与等が挙げられるが、たとえば、個人向けに配信されたアンケートに対する回答、ＷＥＢ上でのアンケート募集に対する回答、ＷＥＢ上の特定情報へのアクセスの順に高いポイントを付与するようにすることができる。また、嗜好特性収集部３４は、顧客評価の結果、対象の顧客の顧客価値が向上した際に、インセンティブを高くして顧客からの嗜好特性の収集をさらに行うこともできる。
【００５１】
顧客評価処理部４２は、顧客に関する各種情報に基づき、特定の商品に対する各顧客の顧客価値を算出する。顧客価値とは、たとえば一人あたりの顧客がもたらす価値（利益）のことである。顧客価値は、たとえば、以下の式に基づき算出することができる。
顧客価値（特定の商品）＝（収入−費用）×（商品毎に算出した評価値の平均）
【００５２】
ここで、顧客評価処理部４２は、顧客の嗜好特性に基づき商品毎の評価値を算出する。評価値は、たとえば各顧客のその商品に関するライフタイムとすることができる。ついで、商品毎の評価値は、各商品と特定の商品との関係を考慮して定められた相関係数で補正をした後に平均化される。相関データ記憶部Ｔ４は、商品毎に他の商品との相関係数を記憶する。
【００５３】
図８は、相関データ記憶部Ｔ４のデータ構造を示す図である。たとえば特定の商品が煙草の場合、音楽に関する嗜好特性に基づき煙草の顧客価値を算出する場合、音楽に関する顧客価値に相関係数「ａ」を乗じることにより煙草に関する顧客価値を算出することができる。たとえば音楽、旅行、および車に関する顧客の嗜好特性に基づき煙草に関する顧客価値を算出する場合、顧客価値（煙草）＝（収入−費用）×（評価値（音楽）×ａ＋評価値（旅行）×ｂ＋評価値（車）×ｃ）／３とすることができる。
【００５４】
顧客細分化処理部４４は、以上のようにして算出した顧客価値に基づき、顧客を細分化する。図１２は、以上のようにして算出した顧客価値を０〜１００ポイントで表し、特定の商品の購入経験があるかないかの条件も加味して顧客の細分化を行った結果を示す図である。ここでは、顧客は、顧客価値の高い順に、最上位顧客層、上位顧客層Ａ、上位顧客層Ｂ、一般顧客層Ａ、一般顧客層Ｂ、見込み顧客層Ａ、見込み顧客層Ｂ、潜在顧客層Ａ〜Ｄという１１種類に細分化される。各顧客層の割合は、図９に示すように、ピラミッド型に細分化される。たとえば、大人文化のダイジェスト情報であるフリーペーパーを見て、ＩＤの取得を行った顧客は最下位層の潜在顧客層Ｄとして取り込むことができる。また、ＩＤを取得して詳細情報を閲覧したことが確認された顧客を潜在顧客Ｃとすることができる。さらに、詳細情報の中でも特定商品に関する情報を閲覧した顧客を潜在顧客Ｂ、アンケートに回答した顧客を潜在顧客Ａ・・のようすることができる。
【００５５】
対策決定部４６は、顧客細分化処理部４４により細分化された顧客に対して、各層の特性に応じて顧客のコミュニケーションタイプを決定し、効果的な営業対策を決定する。営業対策としては、ダイレクトメールの配信や割引情報の配信、サンプルの配信等が挙げられる。潜在顧客に分類された顧客に対しては、特定商品に興味を抱かせるような営業対策を行う。また、見込み顧客に分類された顧客に対しては、試し買いを促すような営業対策を行う。一般顧客、優良顧客等に対しては、さらに顧客価値が高まるように、また最上位顧客に対してはその状態が維持されるように継続的に大人文化に関する情報を提供して再評価を行い有効な営業対策を行っていく。
【００５６】
図１０は、本実施の形態における評価システム１０による販売促進を支援する手順を示すフローチャートである。
まず、不特定多数の消費者に大人文化に関するフリーペーパーを提供する（Ｓ０）。つづいて、フリーペーパーを契機として大人文化の詳細情報へのアクセスを希望する消費者に詳細情報の利用ＩＤを付与する（Ｓ１２）。つづいて、顧客情報収集部２６は、顧客に関する情報を収集する（Ｓ１４）。本実施の形態において、利用ＩＤを付与された消費者は顧客として評価対象とする。つづいて、コンテンツ提供部３０は、顧客に大人文化に関する詳細な情報を提供するとともに（Ｓ１６）、顧客の嗜好特性を収集する（Ｓ１８）。顧客評価処理部４２は、顧客の嗜好特性に基づき顧客評価を行い（Ｓ２０）、顧客細分化処理部４４は、顧客評価に基づき顧客を細分化する（Ｓ２２）。対策決定部４６は、細分化された顧客毎に営業対策を決定し（Ｓ２４）、対策実効処理部３６は、顧客への営業対策を実施する（Ｓ２６）。
【００５７】
以上の手順を通じて、本実施の形態における評価システム１０によれば、図１１に示すように、フリーペーパーを提供した消費者の中から大人文化に興味を持った消費者にＩＤを付与することにより、顧客として取り込むことができ、さらに大人文化の詳細情報であるＤＭ誌の提供、アンケートの実施等を通じてこれらの顧客の顧客価値を高めていくことができる。さらに、すでに特定の商品の購入をしたことのある既存顧客に対しても、フリーペーパーの提供、ＤＭ誌の提供、アンケートの実施等を通じて顧客の嗜好特性を把握することができ、これにより顧客価値を高めていくこともできる。
【００５８】
図１４は、以上の処理を概念的に示す図である。大人文化６０にはアンケートが含まれ、アンケートへの回答のインセンティブとしてポイント付与が行われ、ポイントが積算される（６４）。これらのポイントの付与は、企業６６により行われる。また、大人文化は記事作成者７０により作成され、記事作成に要する費用は企業６６が負担する。また、顧客６２のアンケートへの回答は嗜好特性としてＤＢ（データベース）６８に記憶され、企業６６に提供される。顧客６２は、ＤＢ６８に記憶された嗜好特性に基づき評価され、所定条件を満たした場合のみアンケートが提示される。これにより、嗜好特性に基づいて算出された顧客６２の評価によってアンケートが提示され、さらにその回答を得ることができ、顧客６２を詳細に細分化することができる。
【００５９】
本実施の形態における評価システム１０によれば、たとえば特定の商品が煙草である場合、たとえば現在喫煙をしていない顧客であっても、旅行等に興味のある顧客の嗜好特性を収集することができ、その嗜好特性に基づき煙草に関する顧客価値を算出することができるので、より多くの顧客を対象として営業対策を実施することができる。
【００６０】
本実施の形態において、複数の商品に関する嗜好特性を統合させることによって、潜在的な顧客をも含め、その顧客価値の算定をはかることができる。これにより、より多くの顧客の顧客価値を算出することができるので、より多くの顧客に効果的な営業対策を行うことができる。
【００６１】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、新規顧客の評価を既存顧客の評価と同様に行うことができる。本発明によれば、新規顧客および既存顧客から、これらの顧客のこだわり、嗜好、感性に関する情報を効率よく収集し、顧客の嗜好特性に応じて適切な情報を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明における営業対策の手順を示す図である。
【図２】本発明の実施の形態における評価システムの構成を示すブロック図である。
【図３】コンテンツ記憶部を詳細に示す図である。
【図４】図３に示した旅行情報ファイルのデータ構造を示す図である。
【図５】嗜好特性収集部が顧客から嗜好特性を収集する手段を示す図である。
【図６】ＷＥＢ上に提示されるアンケートを示す図である。
【図７】ＷＥＢ上に提示されるアンケートを示す図である。
【図８】相関データ記憶部のデータ構造を示す図である。
【図９】顧客を細分化した状態を示す図である。
【図１０】本実施の形態における評価システムによる販売促進を支援する手順を示すフローチャートである。
【図１１】本実施の形態における評価システムによる顧客取り込みの様子を概念的に示す図である。
【図１２】顧客を顧客価値に応じて細分化した図を示す図である。
【図１３】ＤＭ誌およびフリーペーパーの内容を概念的に示す図である。
【図１４】本発明における情報収集提供処理を概念的に示す図である。
【符号の説明】
１０  評価システム
１２  データベース
２０  フロントエンドシステム
２２  フリーペーパー提供部
２６  顧客情報収集部
３０  コンテンツ提供部
３２  コンテンツ記憶部
３４  嗜好特性収集部
３６  対策実行処理部
４０  バックエンドシステム
４２  顧客評価処理部
４４  顧客細分化処理部
４６  対策決定部
５０  問い合わせ情報
５２  アクセス情報
５４  購入情報
５６  アンケート情報
５８  アンケート情報
６０  大人文化
６２  顧客
６４  ポイント積算
６６  企業
６８  ＤＢ
７０  記事作成者
Ｔ１  基本データ記憶部
Ｔ２  嗜好特性記憶部
Ｔ３  評価データ記憶部
Ｔ４  相関データ記憶部
【図１】
2004185147.tif 000003
【図２】
2004185147.tif 000004
【図３】
2004185147.tif 000005
【図４】
2004185147.tif 000006
【図５】
2004185147.tif 000007
【図６】
2004185147.tif 000008
【図７】
2004185147.tif 000009
【図８】
2004185147.tif 000010
【図９】
2004185147.tif 000011
【図１０】
2004185147.tif 000012
【図１１】
2004185147.tif 000013
【図１２】
2004185147.tif 000014
【図１３】
2004185147.tif 000015
【図１４】
2004185147.tif 000016