(57)【要約】　　　（修正有）【課題】無線ネットワーク環境で顧客情報を分析し抽出した顧客好みの情報を無線端末装置を通じて顧客に能動的に提供することで、顧客が容易に製品やサービスを選択できるようにすること。【解決手段】運営サーバーは、アクセスポイントの要求によって認識された無線端末装置の装置プロファイルと使用者識別子に基づいて顧客情報データベースへの登録可否を判断する顧客認証モジュールと、ホットスポット内で発生する顧客のイベント情報を分析して顧客好みの情報を抽出する顧客イベント分析モジュールとを含み、アクセスポイントは、感知領域内へ進入するクライアント無線端末装置を認識し、遠隔エージェントプログラムを転送して無線端末装置の装置プロファイルと使用者識別子を抽出する認識モジュールを含む、ＣＲＭを適用した無線ネットワーク環境におけるサービス提供システムとして構成する。【選択図】　　　　図２
2004046786.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
統合顧客情報データベースと顧客プレファランスデータベースを備えた運営サーバーと、サーバー／クライアント分散環境で前記運営サーバーと連結してホット−スポット（ｈｏｔ−ｓｐｏｔ）に設置されて感知領域内へ進入するクライアント無線端末装置を認識するアクセスポイントとを含み、
前記運営サーバーは、前記アクセスポイントの要求によって認識された無線端末装置の装置プロファイルと使用者識別子に基づいて前記顧客情報データベースへの登録可否を判断する顧客認証モジュールと、前記ホット−スポット内で発生する顧客のイベント情報を分析して顧客好みの情報を抽出する顧客イベント分析モジュールとを含み、
前記アクセスポイントは、感知領域内へ進入するクライアント無線端末装置を認識し、遠隔エージェントプログラムを転送して前記無線端末装置の装置プロファイルと使用者識別子を抽出する認識モジュールを含むことを特徴とする、ＣＲＭを適用した無線ネットワーク環境におけるサービス提供システム。
【請求項２】
前記運営サーバーは、前記アクセスポイントから転送されるＰＩＮ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ　Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ　Ｎｕｍｂｅｒ；個人識別番号）とローカル顧客情報データベースに登録されたＩＤとを、前記遠隔エージェントプログラムにより抽出された装置プロファイルとマッチングして使用者識別子を付与し格納するデータベース管理モジュールをさらに含むことを特徴とする、請求項１に記載のＣＲＭを適用した無線ネットワーク環境におけるサービス提供システム。
【請求項３】
前記アクセスポイントは、前記ホット−スポット内のＰＯＳシステムと連結して前記ＰＯＳシステムを通した顧客の決済情報を受信して前記運営サーバーに転送することで、前記運営サーバーが前記顧客の決済情報を分析して顧客好みの情報を抽出し、前記顧客プレファランスデータベースに格納する決済モジュールをさらに含むことを特徴とする、請求項１に記載のＣＲＭを適用した無線ネットワーク環境におけるサービス提供システム。
【請求項４】
各々のホット−スポットに設置されて感知領域内の無線端末装置と近距離無線ネットワークにより連結するアクセスポイントと、前記アクセスポイントとネットワークを通じて連結する運営サーバーとを含むサービス提供システムに適用され、
前記アクセスポイントが設置されたホット−スポットの感知領域内へ進入する無線端末装置を感知して遠隔エージェントプログラムを転送する段階；
前記転送された遠隔エージェントプログラムより抽出される前記無線端末装置の装置プロファイルと使用者識別子を抽出して前記アクセスポイントに転送する段階；
前記転送された無線端末装置の装置プロファイルと使用者識別子を前記運営サーバーに転送して登録顧客の無線端末装置か否かを確認する段階；
確認の結果、前記運営サーバーの統合顧客情報データベースに登録された顧客であれば、前記運営サーバーの顧客プレファランスデータベースより前記ホット−スポットに対応する顧客好みの情報を検索する段階；及び、
前記検索された顧客好みの情報に基づき、前記アクセスポイントを通じて前記無線端末装置にローカルサービスを提供する段階を含むことを特徴とする、ＣＲＭを適用した無線ネットワーク環境におけるサービス提供方法。
【請求項５】
前記アクセスポイントは前記ホット−スポット内のＰＯＳシステムと連結して前記ＰＯＳシステムを通した顧客の決済情報を受信して前記運営サーバーに転送する段階を、
前記運営サーバーは前記顧客の決済情報を分析して顧客好みの情報を抽出して前記顧客プレファランスデータベースに格納する段階を、さらに含むことを特徴とする、請求項４に記載のＣＲＭを適用した無線ネットワーク環境におけるサービス提供方法。
【請求項６】
前記確認の結果、前記運営サーバーの統合顧客情報データベースに登録された顧客でなければ、前記ホット−スポットのサービス提供業者のローカルサービス登録顧客か否かを確認する段階；
前記ローカルサービス登録顧客であれば、前記アクセスポイントは前記遠隔エージェントプログラムを通じてＰＩＮとローカル顧客情報データベースに登録されたＩＤを入力して前記運営サーバーに転送する段階；
前記運営サーバーは前記遠隔エージェントプログラムにより抽出された装置プロファイルとマッチングして使用者識別子を付与し、前記統合顧客情報データベースに格納する段階をさらに含むことを特徴とする、請求項４に記載のＣＲＭを適用した無線ネットワーク環境におけるサービス提供方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明はＣＲＭを適用した無線ネットワーク環境におけるサービス提供システム及び提供方法に関し、より詳しくは、サービス提供業者のアクセスポイントが設置されたホット−スポット内に登録顧客が進入する場合、これを感知してＣＲＭを通じて分析された顧客好みの情報に基づいて顧客が好むサービスを提供するようなＣＲＭを適用した無線ネットワーク環境におけるサービス提供システム及び提供方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；顧客関係管理）とは、企業が顧客関係を管理するために必要な方法論やソフトウェアなどを示す用語であって、現在の顧客と潜在顧客に対する情報資料を整理・分析してマーケティング情報に変換することで、顧客の購買関連行動を指数化し、これに基づいてマーケティングプログラムを開発、実現、修正する顧客中心の経営技法を意味する。
【０００３】
ＣＲＭの類型は多様に区分できるが、概ね、戦略中心ＣＲＭ（ｓｔｒａｔｅｇｙ　ｆｏｃｕｓｅｄ　ＣＲＭ）、データベース中心ＣＲＭ（ｄａｔａｂａｓｅ　ｆｏｃｕｓｅｄ　ＣＲＭ）、分析中心ＣＲＭ（ａｎａｌｙｓｉｓ　ｆｏｃｕｓｅｄ　ＣＲＭ）、顧客接点管理中心ＣＲＭ（ｉｎｔｅｒｆａｃｅ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｆｏｃｕｓｅｄ　ＣＲＭ）、個人化中心ＣＲＭ（ｐｅｒｓｏｎａｌｉｚａｔｉｏｎ　ｆｏｃｕｓｅｄ　ＣＲＭ）等に分けられる。
【０００４】
このうちで特に、個人化中心ＣＲＭは顧客個人別にどのように製品やサービスや保証などを差別化するかに焦点を合せたもので、これを通じて各個人に提供される製品やサービスの質を最上で設定でき、シナジーを通じて提供対象の範囲を拡張できるようになる。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、現在までの個人化中心ＣＲＭによれば、分析された顧客好みの情報を各個人に能動的に提供できなかった。さらに、通信インフラが有線ネットワークから無線ネットワーク環境に変化する状況では、これを解決するためのソリューションを提示することが難しかった。
【０００６】
また、顧客情報データベースの種類が多様に広く分布しているため、これらを統合して一括管理し分析できる代案を提示することが難しかった。
【０００７】
したがって、本発明の目的は、無線ネットワーク環境で顧客情報を分析し抽出した顧客好みの情報を、無線端末装置を通じて顧客に能動的に提供できるサービス提供システムを提供することにある。
【０００８】
本発明の他の目的は、広く分布している顧客情報データベースを統合管理すると同時に、各々の顧客情報データベースから顧客好みの情報を分析して統合管理できるサービス提供システムを提供することにある。
【０００９】
本発明の他の目的と特徴は、後述する実施例を通じて明確に分かる。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
本発明の一側面によれば、統合顧客情報データベースと顧客プレファランスデータベースを備えた運営サーバーと、サーバー／クライアント分散環境で運営サーバーと連結してホット−スポットに設置されて感知領域内へ進入するクライアント無線端末装置を認識するアクセスポイントとを含み、運営サーバーは、アクセスポイントの要求によって認識された無線端末装置の装置プロファイルと使用者識別子に基づいて顧客情報データベースへの登録可否を判断する顧客認証モジュールと、ホット−スポット内で発生する顧客のイベント情報を分析して顧客好みの情報を抽出する顧客イベント分析モジュールとを含み、アクセスポイントは、感知領域内へ進入するクライアント無線端末装置を認識し、遠隔エージェントプログラムを転送して無線端末装置の装置プロファイルと使用者識別子を抽出する認識モジュールを含む、ＣＲＭを適用した無線ネットワーク環境におけるサービス提供システムが開示される。
【００１１】
望ましくは、運営サーバーは、アクセスポイントから転送されるＰＩＮとローカル顧客情報データベースに登録されたＩＤとを、遠隔エージェントプログラムにより抽出された装置プロファイルとマッチングして使用者識別子を付与し格納するデータベース管理モジュールをさらに含む。
【００１２】
また、望ましくは、アクセスポイントは、ホット−スポット内のＰＯＳシステムと連結してＰＯＳシステムを通した顧客の決済情報を受信して運営サーバーに転送することで、運営サーバーが顧客の決済情報を分析して顧客好みの情報を抽出し、顧客プレファランスデータベースに格納する決済モジュールをさらに含む。
【００１３】
本発明の他の側面によれば、各々のホット−スポットに設置されて感知領域内の無線端末装置と近距離無線ネットワークにより連結するアクセスポイントと、アクセスポイントとネットワークを通じて連結する運営サーバーとを含むサービス提供システムに適用され、アクセスポイントが設置されたホット−スポットの感知領域内へ進入する無線端末装置を感知して遠隔エージェントプログラムを転送する段階；転送された遠隔エージェントプログラムより抽出される無線端末装置の装置プロファイルと使用者識別子を抽出してアクセスポイントに転送する段階；転送された無線端末装置の装置プロファイルと使用者識別子を運営サーバーに転送して登録顧客の無線端末装置か否かを確認する段階；確認の結果、運営サーバーの統合顧客情報データベースに登録された顧客であれば、運営サーバーの顧客プレファランスデータベースよりホット−スポットに対応する顧客好みの情報を検索する段階；及び、検索された顧客好みの情報に基づき、アクセスポイントを通じて無線端末装置にローカルサービスを提供する段階を含むことを特徴とする、ＣＲＭを適用した無線ネットワーク環境におけるサービス提供方法が開示される。
【００１４】
望ましくは、アクセスポイントはホット−スポット内のＰＯＳシステムと連結してＰＯＳシステムを通した顧客の決済情報を受信して運営サーバーに転送し、運営サーバーは顧客の決済情報を分析して顧客好みの情報を抽出して顧客プレファランスデータベースに格納する。
【００１５】
また、望ましくは、確認の結果、運営サーバーの統合顧客情報データベースに登録された顧客でなければ、ホット−スポットのサービス提供業者のローカルサービス登録顧客か否かを確認し、ローカルサービス登録顧客であれば、アクセスポイントは遠隔エージェントプログラムを通じてＰＩＮとローカル顧客情報データベースに登録されたＩＤを入力して運営サーバーに転送し、運営サーバーは遠隔エージェントプログラムにより抽出された装置プロファイルとマッチングして使用者識別子を付与し、統合顧客情報データベースに格納する。
【００１６】
【発明の実施の形態】
以下、添付図面に基づき、本発明の一実施例を詳細に説明する。
図１は本発明によるサービス提供システムのネットワーク構成図である。
【００１７】
クライアント無線端末装置１００は無線通信モジュールを備えた端末装置であって、代表的なものとしてモバイルホーンを含み、ＰＤＡまたはタブレット（ｔａｂｌｅｔ）ＰＣ、ＣＮＳまたはホット−スポットに設置されたテーブルＰＣなどが適用されることができる。
【００１８】
また、ホテル、空港、ターミナル、コンファレンスホール、食堂、病院、金融機関またはデパートなどのように使用者が密集したホット−スポット１５０にはアクセスポイント（ａｃｃｅｓｓ　ｐｏｉｎｔ）２００が設置される。
【００１９】
アクセスポイント２００はサーバー／クライアント分散環境でインターネットなどを含むネットワーク３００を通じて運営サーバー４００と連結してホット−スポット１５０の感知領域内へ進入するクライアント無線端末装置１００を認識できる。アクセスポイント２００は世界標準（８０２．１１ｂ，８０２．１１ａまたは８０２．１ｇ）のブロードバンド無線ＬＡＮ基盤でクライアント無線端末装置１００と連結する。
【００２０】
また、クライアント無線端末装置１００より要求される決済情報がＰＯＳシステム１２０を通じて金融サーバー５００に転送されて決済が完了すれば、この決済情報に基づいた顧客選択イベントを運営サーバー４００に転送して顧客好み度を分析するようにする。
【００２１】
アクセスポイント２００はインターネットサーフィンでき、電話機能や現金引出し機能を備えた複合機能のキオスク（ｋｉｏｓｋ）であることが可能である。
【００２２】
図２は本発明によるサービス提供システムの機能ブロック図である。
運営サーバー４００の顧客認証モジュール４４０は、アクセスポイント２００の要求によって認識された無線端末装置１００の装置プロファイルと使用者識別子（Ｕｓｅｒ　ＩＤｅｎｔｉｆｉｅｒ；ＵＩＤ）に基づき、統合顧客情報データベース（ＤＢ）４６０への登録可否を判断する認証手続きを行う。
【００２３】
顧客イベント分析モジュール４３０は、ホット−スポット１５０内で発生する顧客のイベント情報をアクセスポイント２００から転送されて分析して顧客好みの情報を抽出する。
【００２４】
データベース（ＤＢ）管理モジュール４２０は、顧客イベント分析モジュール４３０により分析された顧客好みの情報を顧客プレファランス（ｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅ）データベース（ＤＢ）４７０に格納し、入力される顧客情報を統合顧客情報データベース４６０に格納し、各々のアクセスポイント２００が接近できるローカル顧客情報をマッチングさせて統合顧客情報データベース４６０に格納して管理する。
【００２５】
通信モジュール４５０は、インターネットなどのネットワーク３００を通したアクセスポイント２００とデータ送受信を担当する。
【００２６】
また、制御モジュール４１０は、各モジュールの機能を制御して通信モジュール４５０を通じて受信されるデータを顧客イベント分析モジュール４３０、顧客認証モジュール４４０またはＤＢ管理モジュール４２０に送って処理するようにし、その結果に従うデータをデータベースに格納したりアクセスポイント２００に転送するようにする。
【００２７】
アクセスポイント２００に具備された認識モジュール２２０は、ホット−スポット１５０の感知領域内へ進入するクライアント無線端末装置１００に遠隔エージェントプログラムを転送して装置プロファイルと使用者識別子を認識する。
【００２８】
また、決済モジュール２５０は、クライアント無線端末装置１００より要求されてＰＯＳシステム１２０により処理される決済情報を転送されて運営サーバー４００に転送する。
【００２９】
アクセスポイント２００の制御モジュール２１０は、通信モジュール２３０を通じて認識モジュール２２０より転送される無線端末装置１００の装置プロファイルと使用者識別子を運営サーバー４００に転送し、運営サーバー４００より顧客好みの情報を受信して無線端末装置１００に提供したり、金融サーバー５００より転送される決済承認情報を受信して決済モジュール２５０を通じて無線端末装置１００に提供する。
【００３０】
図３は本発明によるサービス提供システムに適用されるサービス方法を説明するフローチャートである。以下では、説明の便宜上、無線端末装置としてモバイルホーンを持っている顧客が食堂で食べ物を注文する場合を実例に上げる。
【００３１】
モバイルホーン１００を持っている顧客がアクセスポイント２００の設置された食堂１５０に進入し（段階Ｓ１０）、感知領域内に入ればアクセスポイント２００の認識モジュール２２０は、これを感知して遠隔エージェントプログラムを無線でモバイルホーン１００に転送して認識手続きを行う（段階Ｓ１２）。
【００３２】
アクセスポイント２００と無線端末装置１００は、ブルートゥース（ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ）、無線ＬＡＮなどのような近距離無線ネットワークによりデータ転送が行われる。
【００３３】
無線端末装置１００に転送された遠隔エージェントプログラムは、ＪＡＶＡ（Ｒ）言語等で構成され、無線端末装置１００より装置プロファイルと使用者識別子を自動認識するようにする。
【００３４】
認識された装置プロファイルと使用者識別子はアクセスポイント２００の認識モジュール２２０に転送され、この情報は制御モジュール２１０の制御下で通信モジュール２３０を経て運営サーバー４００に転送される。
【００３５】
運営サーバー４００の顧客認証モジュール４４０は、転送された装置プロファイルと使用者識別子を利用して統合顧客情報データベース４６０に登録された顧客か否かを確認する（段階Ｓ１４）。
【００３６】
確認の結果、統合顧客情報データベース４６０に登録された顧客であれば認証（段階Ｓ１６）を経て、顧客イベント分析モジュール４３０は顧客情報に基づいて顧客プレファランスデータベース４７０より顧客が進入したホット−スポット１５０の種類に伴う顧客好みの情報を検索する（段階Ｓ１８）。
【００３７】
続いて、該当ホット−スポットに対応するローカルサービスを提供する（段階Ｓ２０）。すなわち、顧客がアクセスポイント２００の設置された食堂での注文イベントよりどんな種類の食べ物を最も好むかに対する情報は、既に顧客プレファランスデータベース４７０に格納されているので、顧客イベント分析モジュール４３０はこのような好みの情報に基づいて該当食堂に対応するローカルサービスを提供する。例えば、特定の韓国料理の食堂で“キムチチゲ”、“味噌汁”“ドンガス”などの順序で好むという情報が検索されれば、このような好みの情報に基づいて“この食堂で貴方が最も好むものはキムチチゲであります”などのようなメッセージをアクセスポイント２００を通じて無線端末装置１００に転送する。
【００３８】
このように顧客が訪問する地域での顧客好みの情報に基づいてサービスを提供することで、顧客の情報獲得に大きい助けを与えるようになる。
【００３９】
一方、ホット−スポット１５０内で顧客が選択したサービスに対する決済は、無線ネットワークで連結するＰＯＳシステム１２０を通じて行われ、ＰＯＳシステム１２０は金融サーバー５００より決済を承認される。このとき、アクセスポイント２００の決済モジュール２５０は決済情報をＰＯＳシステム１２０より転送されて運営サーバー４００に転送する（段階Ｓ２２）。
【００４０】
運営サーバー４００の顧客イベント分析モジュール４３０は、転送された決済情報に基づいて顧客好みの情報を抽出して顧客プレファランスデータベース４７０に格納する。
【００４１】
一方、段階Ｓ１４で登録顧客でない場合、ホット−スポット１５０のサービス提供業者のローカルサービス登録顧客か否かを確認する（段階Ｓ２４）。すなわち、運営サーバー４００の統合顧客情報データベース４６０には登録されていないが、ホット−スポット１５０のサービス提供業者自体で構築したローカル顧客情報データベース２４０には登録されている場合がある。
【００４２】
ローカルサービス登録顧客であれば、遠隔エージェントプログラムが提供するメッセージに応答してＰＩＮとＩＤを入力する（段階Ｓ２６）。この場合、ＩＤはローカル顧客情報データベース２４０に登録されたＩＤを意味する。
【００４３】
以後、ローカルサービスが提供され、入力されたＰＩＮとＩＤは運営サーバー４００に転送されて統合顧客情報データベース４６０に格納される。このとき、入力されたＰＩＮとＩＤは遠隔エージェントプログラムにより抽出された装置プロファイルとマッチングされて使用者識別子が付与され格納されることで、以後は装置プロファイルと使用者識別子により無線端末装置が認識される。
【００４４】
段階Ｓ２４でローカルサービス登録顧客でない場合、遠隔エージェントプログラムは本発明によるサービスを使用するか否かを確認する（段階Ｓ２８）。
【００４５】
サービスを使用する場合には使用者識別子を入力して（段階Ｓ３０）ローカルサービスが提供され、サービスを使用しない場合には終了処理を行う。
【００４６】
以上では本発明の望ましい実施例を中心として説明したが、当業者の水準で多様な変形・変更が可能である。
【００４７】
本発明によれば、個人化中心ＣＲＭを基にして顧客好みの情報に基づいたサービスを提供することを特徴としているが、これと共に多様なコンテンツを付加的に提供できることは当然である。
【００４８】
例えば、顧客がアクセスポイントの設置されたホット−スポットで映画館に行った場合、基本的に該当顧客が好むジャンルの映画内容を提供するが、付加的に映画館を中心とする隣接地域に関連した情報を提供することができる。
【００４９】
このように、本発明の特徴から逸脱しない変形・変更が本発明の範囲に属することは当然である。
【００５０】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば様々な利点を持つ。
まず、無線ネットワーク環境で顧客情報を分析し抽出した顧客好みの情報を無線端末装置を通じて顧客に能動的に提供することで、顧客が容易に製品やサービスを選択できる。
【００５１】
さらに、ホット−スポットによって広く分布している顧客情報データベースを統合管理すると同時に、各々の顧客情報データベースより顧客好みの情報を分析して統合管理できるので、顧客がアクセスポイントの設置されたどのような地域にアクセスしても同じサービスを提供することが可能であるという利点がある。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明によるサービス提供システムのネットワーク構成図である。
【図２】本発明によるサービス提供システムの機能ブロック図である。
【図３】本発明によるサービス提供システムに適用されるサービス方法を説明するフローチャートである。
【符号の説明】
１００　クライアント無線端末装置
１２０　ＰＯＳシステム
１５０　ホット−スポット
２００　アクセスポイント
２１０、４１０　制御モジュール
２２０　認識モジュール
２３０、４５０　通信モジュール
２４０　ローカル顧客情報ＤＢ
２５０　決済モジュール
３００　インターネット
４２０　ＤＢ管理モジュール
４３０　顧客イベント分析モジュール
４４０　顧客認証モジュール
４６０　統合顧客情報ＤＢ
４７０　顧客プレファランスＤＢ
【図１】
2004046786.tif 000003
【図２】
2004046786.tif 000004
【図３】
2004046786.tif 000005