(57)【要約】【課題】画像形成装置をメンテナンスするサービスマンに適切な作業指示を提示すること。【解決手段】通信回線を介して複数の画像形成装置の稼動状態を管理する画像形成装置管理装置は、画像形成装置それぞれから送られる各種の状態データのうちエラー情報の受信記録をそれぞれ現機種履歴情報として生成する手段と、現機種の設置前に設置されていた装置のエラー発生に関する前機種履歴情報と、前記履歴情報生成手段が生成したそれぞれの現機種履歴情報と前記前機種履歴情報を使用して定のエラーに対する原因解析を実行し、前記画像形成装置をメンテナンスするサービスマンに、新機種固有の問題か、あるいはユーザー先固有の問題か、を含む作業指示を提示する原因解析手段とを備える。【選択図】　　　　図８
2004029479.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信回線を介して複数の画像形成装置の稼動状態を管理する画像形成装置管理装置において、
前記複数の画像形成装置それぞれから送られる各種の状態データのうち複数のエラー・コードに分類されているエラー情報の受信記録を、それぞれ現機種履歴情報として生成する履歴情報生成手段と、
現機種の設置前に設置されていた装置のエラー発生に関するエラー情報で複数のエラー・コードの集合である前機種履歴情報と、
前記履歴情報生成手段が生成したそれぞれの現機種履歴情報と前記前機種履歴情報を使用して特定のエラーに対する原因解析を実行する原因解析手段と
を備えることを特徴とする画像形成装置管理装置。
【請求項２】
前記前機種履歴情報は、前記機種の画像形成装置内で生成され、保存されていた複数のエラー・コードに分類されているエラー情報の発生記録であり、前記機種の画像形成装置が前記通信回線を介して前記画像形成装置管理装置に接続されているときに、前記通信回線を介して前記画像形成装置管理装置に取り込まれた情報であることを特徴とする請求項１に記載の画像形成装置管理装置。
【請求項３】
前記原因解析手段は、
前記特定のエラー・コードの現機種履歴情報中での発生率と前記特定のエラー・コードの前機種履歴情報中での発生率とが共に所定の規格値を超えている場合に、メンテナンスするサービスマンへの作業指示として、ユーザー環境に起因するエラーの可能性を示すコメントを提示する
ことを特徴とする請求項１または２に記載の画像形成装置管理装置。
【請求項４】
前記原因解析手段は、
前記特定のエラー・コードの現機種履歴情報中での発生率と前記特定のエラー・コードの前機種履歴情報中での発生率とが共に所定の規格値を超えている場合に、メンテナンスするサービスマンへの作業指示として、新機種固有のエラーの可能性を示すコメントを提示する
ことを特徴とする請求項１または２に記載の画像形成装置管理装置。
【請求項５】
複数のユーザーを集中管理する中央管理システムから公衆回線を介して入手した、市場における前記画像形成装置と同種の画像形成装置のエラー発生に関する市場情報を、さらに備え、
前記原因解析手段は、前記現機種履歴情報と前記前機種履歴情報とに加えて前記市場情報を使用して、特定された画像形成装置の前記特定のエラーに対する原因解析を実行し、前記画像形成装置をメンテナンスするサービスマンに作業指示を提示する
ことを特徴とする請求項１に記載の画像形成装置管理装置。
【請求項６】
複数のユーザーを集中管理する中央管理システムから公衆回線を介して入手した、市場における前記画像形成装置と同種の画像形成装置のエラー発生に関する市場情報を、さらに備え、
前記原因解析手段は、前記現機種履歴情報と前記前機種履歴情報とを使用して特定された画像形成装置の前記特定のエラーに対する原因解析を実行した後に前記市場情報を使用してさらに原因解析を実行して、前記画像形成装置をメンテナンスするサービスマンに作業指示を提示する
ことを特徴とする請求項１に記載の画像形成装置管理装置。
【請求項７】
前記原因解析手段は、
前記市場情報を使用してさらに原因解析を実行する前にそれまでの原因解析でユーザー環境に起因するエラーの可能性を示すと決定していた場合で、前記市場情報を使用した原因解析において前記市場情報中における前記特定のエラー・コードの発生状況が所定値を超えていると決定した場合に画像形成装置全体が持つ慢性的問題であることを示すコメントを提示し、前記市場情報を使用した原因解析において前記市場情報中における前記特定のエラー・コードの発生状況が所定値を超えていないと決定した場合にユーザー環境固有の問題であることを示すコメントを提示する
ことを特徴とする請求項６に記載の画像形成装置管理装置。
【請求項８】
前記原因解析手段は、
前記市場情報を使用してさらに原因解析を実行する前にそれまでの原因解析で新機種固有のエラーの可能性を示すと決定していた場合で、前記市場情報を使用した原因解析において前記市場情報中における前記特定のエラー・コードの発生状況が所定値を超えていると決定した場合に現機種全体が持つ固有の問題である可能性がさらに高まったことを示すコメントを提示し、前記市場情報を使用した原因解析において前記市場情報中における前記特定のエラー・コードの発生状況が所定値を超えていないと決定した場合にこの機械固有の問題であることを示すコメントを提示する
ことを特徴とする請求項６に記載の画像形成装置管理装置。
【請求項９】
通信回線を介して複数の画像形成装置の稼動状態を管理する画像形成装置管理装置において、
所定の顧客先に対応する第１の画像形成装置の履歴と、第２の画像形成装置の履歴とに基づき、前記第１の画像形成装置のトラブルの原因を解析する解析手段を備えることを特徴とする画像形成管理装置。
【請求項１０】
通信回線を介して複数の画像形成装置の稼動状態を管理する管理方法において、
前記複数の画像形成装置それぞれから送られる各種の状態データのうち複数のエラー・コードに分類されているエラー情報の受信記録を、それぞれ現機種履歴情報として生成する履歴情報生成ステップと、
前記履歴情報生成ステップで生成したそれぞれの現機種履歴情報と、現機種の設置前に設置されていた装置のエラー発生に関するエラー情報で複数のエラー・コードの集合である前機種履歴情報とを使用して、特定のエラーに対する原因解析を実行する原因解析ステップと
を備えることを特徴とする管理方法。
【請求項１１】
前記通信回線を介して、前記画像形成装置内に格納されているエラー履歴情報を入手する履歴情報入手ステップをさらに備え、
前記前機種履歴情報は、前記機種の画像形成装置内で生成され、保存されていた複数のエラー・コードに分類されているエラー情報の発生記録であり、前記機種の画像形成装置が前記通信回線を介して前記画像形成装置管理装置に接続されているときに、前記履歴情報入手ステップにより入手した情報である
ことを特徴とする請求項１０に記載の管理方法。
【請求項１２】
前記原因解析ステップは、前記特定のエラー・コードの現機種履歴情報中での発生率と前記特定のエラー・コードの前機種履歴情報中での発生率とが共に所定の規格値を超えている場合に、メンテナンスするサービスマンへの作業指示として、ユーザー環境に起因するエラーの可能性を示すコメントを、提示することを特徴とする請求項１０または１１に記載の管理方法。
【請求項１３】
前記原因解析ステップは、前記特定のエラー・コードの現機種履歴情報中での発生率と前記特定のエラー・コードの前機種履歴情報中での発生率とが共に所定の規格値を超えている場合に、メンテナンスするサービスマンへの作業指示として、新機種固有のエラーの可能性を示すコメントを提示することを特徴とする請求項１０または１１に記載の管理方法。
【請求項１４】
複数のユーザーを集中管理する中央管理システムから公衆回線を介して市場における前記画像形成装置と同種の画像形成装置のエラー発生に関する市場情報を入手するステップをさらに備え、
前記原因解析ステップは、前記現機種履歴情報と前記前機種履歴情報とに加えて前記市場情報を使用して、特定された画像形成装置の前記特定のエラーに対する原因解析を実行し、前記画像形成装置をメンテナンスするサービスマンに作業指示を提示する
ことを特徴とする請求項１０に記載の管理方法。
【請求項１５】
複数のユーザーを集中管理する中央管理システムから公衆回線を介して市場における前記画像形成装置と同種の画像形成装置のエラー発生に関する市場情報を入手するステップをさらに備え、
前記原因解析ステップは、前記現機種履歴情報と前記前機種履歴情報とを使用して特定された画像形成装置の前記特定のエラーに対する原因解析を実行した後に前記市場情報を使用してさらに原因解析を実行して、前記画像形成装置をメンテナンスするサービスマンに作業指示を提示する
ことを特徴とする請求項１０に記載の管理方法。
【請求項１６】
前記原因解析ステップは、
前記市場情報を使用してさらに原因解析を実行する前にそれまでの原因解析でユーザー環境に起因するエラーの可能性を示すと決定していた場合で、前記市場情報を使用した原因解析において前記市場情報中における前記特定のエラー・コードの発生状況が所定値を超えていると決定した場合に画像形成装置全体が持つ慢性的問題であることを示すコメントを提示し、前記市場情報を使用した原因解析において前記市場情報中における前記特定のエラー・コードの発生状況が所定値を超えていないと決定した場合にユーザー環境固有の問題であることを示すコメントを提示する
ことを特徴とする請求項１５に記載の管理方法。
【請求項１７】
前記原因解析ステップは、
前記市場情報を使用してさらに原因解析を実行する前にそれまでの原因解析で新機種固有のエラーの可能性を示すと決定していた場合で、前記市場情報を使用した原因解析において前記市場情報中における前記特定のエラー・コードの発生状況が所定値を超えていると決定した場合に現機種全体が持つ固有の問題である可能性がさらに高まったことを示すコメントを提示し、前記市場情報を使用した原因解析において前記市場情報中における前記特定のエラー・コードの発生状況が所定値を超えていないと決定した場合にこの機械固有の問題であることを示すコメントを提示する
ことを特徴とする請求項１５に記載の管理方法。
【請求項１８】
通信回線を介して複数の画像形成装置の稼動状態を管理する管理方法において、
所定の顧客先に対応する第１の画像形成装置の履歴と、第２の画像形成装置の履歴とに基づき前記第１の画像形成装置のトラブルの原因を解析する解析ステップを備えることを特徴とする管理方法。
【請求項１９】
通信回線を介して複数の画像形成装置の稼動状態を管理するコンピュータに、
前記複数の画像形成装置それぞれから送られる各種の状態データのうち複数のエラー・コードに分類されているエラー情報の受信記録を、それぞれ現機種履歴情報として生成する履歴情報生成ステップと、
前記履歴情報生成ステップで生成したそれぞれの現機種履歴情報と、現機種の設置前に設置されていた装置のエラー発生に関するエラー情報で複数のエラー・コードの集合である前機種履歴情報とを使用して、特定のエラーに対する原因解析を実行する原因解析ステップと
を実行させるためのプログラム。
【請求項２０】
前記通信回線を介して、前記画像形成装置内に格納されているエラー履歴情報を入手する履歴情報入手ステップをさらに備え、
前記前機種履歴情報は、前記機種の画像形成装置内で生成され、保存されていた複数のエラー・コードに分類されているエラー情報の発生記録であり、前記機種の画像形成装置が前記通信回線を介して前記画像形成装置管理装置に接続されているときに、前記履歴情報入手ステップにより入手した情報である
ことを特徴とする請求項１９に記載のプログラム。
【請求項２１】
前記原因解析ステップは、前記特定のエラー・コードの現機種履歴情報中での発生率と前記特定のエラー・コードの前機種履歴情報中での発生率とが共に所定の規格値を超えている場合に、メンテナンスするサービスマンへの作業指示として、ユーザー環境に起因するエラーの可能性を示すコメントを、提示することを特徴とする請求項１９または２０に記載のプログラム。
【請求項２２】
前記原因解析ステップは、前記特定のエラー・コードの現機種履歴情報中での発生率と前記特定のエラー・コードの前機種履歴情報中での発生率とが共に所定の規格値を超えている場合に、メンテナンスするサービスマンへの作業指示として、新機種固有のエラーの可能性を示すコメントを提示することを特徴とする請求項１９または２０に記載のプログラム。
【請求項２３】
複数のユーザーを集中管理する中央管理システムから公衆回線を介して市場における前記画像形成装置と同種の画像形成装置のエラー発生に関する市場情報を入手するステップをさらに備え、
前記原因解析ステップは、前記現機種履歴情報と前記前機種履歴情報とに加えて前記市場情報を使用して、特定された画像形成装置の前記特定のエラーに対する原因解析を実行し、前記画像形成装置をメンテナンスするサービスマンに作業指示を提示する
ことを特徴とする請求項１９に記載のプログラム。
【請求項２４】
複数のユーザーを集中管理する中央管理システムから公衆回線を介して市場における前記画像形成装置と同種の画像形成装置のエラー発生に関する市場情報を入手するステップをさらに備え、
前記原因解析ステップは、前記現機種履歴情報と前記前機種履歴情報とを使用して特定された画像形成装置の前記特定のエラーに対する原因解析を実行した後に前記市場情報を使用してさらに原因解析を実行して、前記画像形成装置をメンテナンスするサービスマンに作業指示を提示する
ことを特徴とする請求項１９に記載のプログラム。
【請求項２５】
前記原因解析ステップは、
前記市場情報を使用してさらに原因解析を実行する前にそれまでの原因解析でユーザー環境に起因するエラーの可能性を示すと決定していた場合で、前記市場情報を使用した原因解析において前記市場情報中における前記特定のエラー・コードの発生状況が所定値を超えていると決定した場合に画像形成装置全体が持つ慢性的問題であることを示すコメントを提示し、前記市場情報を使用した原因解析において前記市場情報中における前記特定のエラー・コードの発生状況が所定値を超えていないと決定した場合にユーザー環境固有の問題であることを示すコメントを提示する
ことを特徴とする請求項２４に記載のプログラム。
【請求項２６】
前記原因解析ステップは、
前記市場情報を使用してさらに原因解析を実行する前にそれまでの原因解析で新機種固有のエラーの可能性を示すと決定していた場合で、前記市場情報を使用した原因解析において前記市場情報中における前記特定のエラー・コードの発生状況が所定値を超えていると決定した場合に現機種全体が持つ固有の問題である可能性がさらに高まったことを示すコメントを提示し、前記市場情報を使用した原因解析において前記市場情報中における前記特定のエラー・コードの発生状況が所定値を超えていないと決定した場合にこの機械固有の問題であることを示すコメントを提示する
ことを特徴とする請求項２４に記載のプログラム。
【請求項２７】
通信回線を介して複数の画像形成装置の稼動状態を管理するコンピュータに、
所定の顧客先に対応する第１の画像形成装置の履歴と、第２の画像形成装置の履歴とに基づき前記第１の画像形成装置のトラブルの原因を解析する解析ステップを実行させるためのプログラム。
【請求項２８】
通信回線を介して複数の画像形成装置の稼動状態を管理するコンピュータに、
前機複数の画像形成装置それぞれから送られる各種の状態データのうち複数のエラー・コードに分類されているエラー情報の受信記録を、それぞれ現機種履歴情報として生成する履歴情報生成ステップと、
前記履歴情報生成ステップで生成したそれぞれの現機種履歴情報と、現機種の設置前に設置されていた装置のエラー発生に関するエラー情報で複数のエラー・コードの集合である前機種履歴情報とを使用して、特定のエラーに対する原因解析を実行し、前記画像形成装置をメンテナンスするサービスマンに作業指示を提示する原因解析ステップと
を実行するプログラムを記憶したコンピュータ読み取り可能な記憶媒体。
【請求項２９】
前記通信回線を介して、前記画像形成装置内に格納されているエラー履歴情報を入手する履歴情報入手ステップをさらに備え、
前記前機種履歴情報は、前記機種の画像形成装置内で生成され、保存されていた複数のエラー・コードに分類されているエラー情報の発生記録であり、前記機種の画像形成装置が前記通信回線を介して前記画像形成装置管理装置に接続されているときに、前記履歴情報入手ステップにより入手した情報である
ことを特徴とする請求項２８に記載の記憶媒体。
【請求項３０】
請求項２８または２９のいずれかに記載の記憶媒体において、
前記記憶媒体として、サーバー・コンピュータおよびクライアント・コンピュータが読むことができるプログラムを格納したフロッピー（登録商標）ディスク、ハード・ディスク、光磁気ディスク、光ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、磁気テープ、不揮発性のメモリ・カード、ＲＯＭを用いることを特徴とする記憶媒体。
【請求項３１】
請求項２８〜３０のいずれかに記載の記憶媒体において、前記記憶媒体は、サーバー・コンピュータおよびクライアント・コンピュータに着脱可能であることを特徴とする記憶媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、複数の画像形成装置等の画像形成装置をコントロール・管理するための画像形成装置管理装置、および管理方法に関し、より詳細には、画像形成装置のエラー発生に対応してサービスマンに作業指示を提示する画像形成装置管理装置、および管理方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来におけるこの種の画像形成装置管理システムを図１１に示す。図において１０１はユーザー先に設置され複数の画像形成装置の稼動状態を管理するサーバー（以降集中管理装置とも称す）であり、その集中管理装置１０１には、ユーザー先に設けられた専用回線を介して個々の画像形成装置（複写機、プリンタ等）１０２が接続されている。
【０００３】
また、集中管理装置は通信用のモデム・ＮＣＵ等の通信制御部１０３を介して公衆回線１０４につながれ、最終的には他ユーザーを含めた集中管理装置１０１全体を管理するセンター・システム１０５に接続されている。このセンター・システム１０５が、全体としての消耗品の受注、トラブル情報の収集、等を行っている。
【０００４】
ユーザー先に設置している集中管理装置１０１上では、個々の画像形成装置の使用実績・耐久枚数・消耗材の使用状況等が示される。この使用状況を基にメンテナンス担当であるサービスマンが紙、トナー等の消耗品の追加手配等を容易に一括して行えるようになっている。
【０００５】
また、機械にエラーが発生するとエラー状況を示すエラー・コードが集中管理装置に送られ、サービスマンが機械の修理のために修理を行う。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来のシステムではサービスマンがエラーの発生した機械に行き、エラー・コードにしたがって不具合が発生した部分を検証し、原因を特定しようとしても、現実には、現象をその場で現認できるケースは少なく、なかなか原因を特定することができなかった。
【０００７】
特にその機種特有の欠点に起因する現象であれば、ホスト・コンピュータ１０５から市場で他のユーザー先に設置している同機種のトラブル情報から、同じような事例をさがすことが可能であり、現実のエラーがこれら事例と同じ原因で発生しているとは限らないが、これらの事例はある程度原因特定の助けになる。
【０００８】
他方、主原因が、たとえば、ユーザー先が所有している記録紙の種類や、設置場所の湿度や汚れ、電源電圧環境や放射ノイズ、原稿の置き方等のユーザーの使い方の癖など、いわゆるユーザー側に起因する場合、機械を見るだけではその原因を把握しづらく、また、このような原因によるエラーの場合、市場から何の情報も無いので把握しづらい。
【０００９】
そのため、サービスマンは市場トラブル情報に基づく機械のチェックに加え、ユーザー要因の聞き込み調査を含め、あらゆる方面から検証をする必要があり、結果として膨大な時間を必要としていた。
【００１０】
本発明は、このような問題に鑑みてなされたもので、その目的とするところは、画像形成装置のトラブル発生時の原因解析に当り、ユーザー側に起因するかあるいは装置そのものに起因するかを判定する情報を提示する画像形成管理装置および管理方法、すなわち、画像形成装置をメンテナンスするサービスマンに作業指示を提示することが可能な画像形成管理装置および管理方法を提供することにある。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
本発明は、このような目的を達成するために、請求項１に記載の発明は、通信回線を介して複数の画像形成装置の稼動状態を管理する画像形成装置管理装置において、前記複数の画像形成装置それぞれから送られる各種の状態データのうち複数のエラー・コードに分類されているエラー情報の受信記録を、それぞれ現機種履歴情報として生成する履歴情報生成手段と、現機種の設置前に設置されていた装置のエラー発生に関するエラー情報で複数のエラー・コードの集合である前機種履歴情報と、前記履歴情報生成手段が生成したそれぞれの現機種履歴情報と前記前機種履歴情報を使用して、特定のエラーに対する原因解析を実行する原因解析手段とを備えることを特徴とするものである。
【００１２】
また、請求項２に記載の発明は、請求項１に記載の画像形成装置管理装置であって、前記前機種履歴情報は、前記機種の画像形成装置内で生成され、保存されていた複数のエラー・コードに分類されているエラー情報の発生記録であり、前記機種の画像形成装置が前記通信回線を介して前記画像形成装置管理装置に接続されているときに、前記通信回線を介して前記画像形成装置管理装置に取り込まれた情報であることを特徴とするものである。
【００１３】
また、請求項３に記載の発明は、請求項１または２に記載の画像形成装置管理装置であって、前記原因解析手段は、前記特定のエラー・コードの現機種履歴情報中での発生率と前記特定のエラー・コードの前機種履歴情報中での発生率とが共に所定の規格値を超えている場合に、メンテナンスするサービスマンへの作業指示として、ユーザー環境に起因するエラーの可能性を示すコメントを提示することを特徴とするものである。
【００１４】
また、請求項４に記載の発明は、請求項１または２に記載の画像形成装置管理装置であって、前記原因解析手段は、前記特定のエラー・コードの現機種履歴情報中での発生率と前記特定のエラー・コードの前機種履歴情報中での発生率とが共に所定の規格値を超えている場合に、メンテナンスするサービスマンへの作業指示として、新機種固有のエラーの可能性を示すコメントを提示することを特徴とするものである。
【００１５】
また、請求項５に記載の発明は、請求項１に記載の画像形成装置管理装置であって、複数のユーザーを集中管理する中央管理システムから公衆回線を介して入手した、市場における前記画像形成装置と同種の画像形成装置のエラー発生に関する市場情報を、さらに備え、前記原因解析手段は、前記現機種履歴情報と前記前機種履歴情報とに加えて前記市場情報を使用して、特定された画像形成装置の前記特定のエラーに対する原因解析を実行し、前記画像形成装置をメンテナンスするサービスマンに作業指示を提示することを特徴とするものである。
【００１６】
また、請求項６に記載の発明は、請求項１に記載の画像形成装置管理装置であって、複数のユーザーを集中管理する中央管理システムから公衆回線を介して入手した、市場における前記画像形成装置と同種の画像形成装置のエラー発生に関する市場情報を、さらに備え、前記原因解析手段は、前記現機種履歴情報と前記前機種履歴情報とを使用して特定された画像形成装置の前記特定のエラーに対する原因解析を実行した後に前記市場情報を使用してさらに原因解析を実行して、前記画像形成装置をメンテナンスするサービスマンに作業指示を提示することを特徴とするものである。
【００１７】
また、請求項７に記載の発明は、請求項６に記載の画像形成装置管理装置であって、前記原因解析手段は、前記市場情報を使用してさらに原因解析を実行する前にそれまでの原因解析でユーザー環境に起因するエラーの可能性を示すと決定していた場合で、前記市場情報を使用した原因解析において前記市場情報中における前記特定のエラー・コードの発生状況が所定値を超えていると決定した場合に画像形成装置全体が持つ慢性的問題であることを示すコメントを提示し、前記市場情報を使用した原因解析において前記市場情報中における前記特定のエラー・コードの発生状況が所定値を超えていないと決定した場合にユーザー環境固有の問題であることを示すコメントを提示することを特徴とするものである。
【００１８】
また、請求項８に記載の発明は、請求項６に記載の画像形成装置管理装置であって、前記原因解析手段は、前記市場情報を使用してさらに原因解析を実行する前にそれまでの原因解析で新機種固有のエラーの可能性を示すと決定していた場合で、前記市場情報を使用した原因解析において前記市場情報中における前記特定のエラー・コードの発生状況が所定値を超えていると決定した場合に現機種全体が持つ固有の問題である可能性がさらに高まったことを示すコメントを提示し、前記市場情報を使用した原因解析において前記市場情報中における前記特定のエラー・コードの発生状況が所定値を超えていないと決定した場合にこの機械固有の問題であることを示すコメントを提示することを特徴とするものである。
【００１９】
また、請求項９に記載の発明は、通信回線を介して複数の画像形成装置の稼動状態を管理する画像形成装置管理装置において、所定の顧客先に対応する第１の画像形成装置の履歴と、第２の画像形成装置の履歴とに基づき前記第１の画像形成装置のトラブルの原因を解析する解析手段を備えることを特徴とするものである。
【００２０】
また、請求項１０に記載の発明は、通信回線を介して複数の画像形成装置の稼動状態を管理する管理方法において、前記複数の画像形成装置それぞれから送られる各種の状態データのうち複数のエラー・コードに分類されているエラー情報の受信記録を、それぞれ現機種履歴情報として生成する履歴情報生成ステップと、前記履歴情報生成ステップで生成したそれぞれの現機種履歴情報と、現機種の設置前に設置されていた装置のエラー発生に関するエラー情報で複数のエラー・コードの集合である前機種履歴情報とを使用して、特定のエラーに対する原因解析を実行する原因解析ステップとを備えることを特徴とする。
【００２１】
また、請求項１１に記載の発明は、請求項１０に記載の管理方法であって、前記通信回線を介して、前記画像形成装置内に格納されているエラー履歴情報を入手する履歴情報入手ステップをさらに備え、前記前機種履歴情報は、前記機種の画像形成装置内で生成され、保存されていた複数のエラー・コードに分類されているエラー情報の発生記録であり、前記機種の画像形成装置が前記通信回線を介して前記画像形成装置管理装置に接続されているときに、前記履歴情報入手ステップにより入手した情報であることを特徴とする。
【００２２】
また、請求項１２に記載の発明は、請求項１０または１１に記載の管理方法であって、前記原因解析ステップは、前記特定のエラー・コードの現機種履歴情報中での発生率と前記特定のエラー・コードの前機種履歴情報中での発生率とが共に所定の規格値を超えている場合に、メンテナンスするサービスマンへの作業指示として、ユーザー環境に起因するエラーの可能性を示すコメントを、提示することを特徴とする。
【００２３】
また、請求項１３に記載の発明は、請求項１０または１１に記載の管理方法であって、前記原因解析ステップは、前記特定のエラー・コードの現機種履歴情報中での発生率と前記特定のエラー・コードの前機種履歴情報中での発生率とが共に所定の規格値を超えている場合に、メンテナンスするサービスマンへの作業指示として、新機種固有のエラーの可能性を示すコメントを提示することを特徴とする。
【００２４】
また、請求項１４に記載の発明は、請求項１０に記載の管理方法であって、複数のユーザーを集中管理する中央管理システムから公衆回線を介して市場における前記画像形成装置と同種の画像形成装置のエラー発生に関する市場情報を入手するステップをさらに備え、前記原因解析ステップは、前記現機種履歴情報と前記前機種履歴情報とに加えて前記市場情報を使用して、特定された画像形成装置の前記特定のエラーに対する原因解析を実行し、前記画像形成装置をメンテナンスするサービスマンに作業指示を提示することを特徴とする。
【００２５】
また、請求項１５に記載の発明は、請求項１０に記載の管理方法であって、複数のユーザーを集中管理する中央管理システムから公衆回線を介して市場における前記画像形成装置と同種の画像形成装置のエラー発生に関する市場情報を入手するステップをさらに備え、前記原因解析ステップは、前記現機種履歴情報と前記前機種履歴情報とを使用して特定された画像形成装置の前記特定のエラーに対する原因解析を実行した後に前記市場情報を使用してさらに原因解析を実行して、前記画像形成装置をメンテナンスするサービスマンに作業指示を提示することを特徴とする。
【００２６】
また、請求項１６に記載の発明は、請求項１５に記載の管理方法であって、前記原因解析ステップは、前記市場情報を使用してさらに原因解析を実行する前にそれまでの原因解析でユーザー環境に起因するエラーの可能性を示すと決定していた場合で、前記市場情報を使用した原因解析において前記市場情報中における前記特定のエラー・コードの発生状況が所定値を超えていると決定した場合に画像形成装置全体が持つ慢性的問題であることを示すコメントを提示し、前記市場情報を使用した原因解析において前記市場情報中における前記特定のエラー・コードの発生状況が所定値を超えていないと決定した場合にユーザー環境固有の問題であることを示すコメントを提示することを特徴とする。
【００２７】
また、請求項１７に記載の発明は、請求項１５に記載の管理方法であって、前記原因解析ステップは、前記市場情報を使用してさらに原因解析を実行する前にそれまでの原因解析で新機種固有のエラーの可能性を示すと決定していた場合で、前記市場情報を使用した原因解析において前記市場情報中における前記特定のエラー・コードの発生状況が所定値を超えていると決定した場合に現機種全体が持つ固有の問題である可能性がさらに高まったことを示すコメントを提示し、前記市場情報を使用した原因解析において前記市場情報中における前記特定のエラー・コードの発生状況が所定値を超えていないと決定した場合にこの機械固有の問題であることを示すコメントを提示することを特徴とする。
【００２８】
また、請求項１８に記載の発明は、通信回線を介して複数の画像形成装置の稼動状態を管理する管理方法において、所定の顧客先に対応する第１の画像形成装置の履歴と、第２の画像形成装置の履歴とに基づき前記第１の画像形成装置のトラブルの原因を解析する解析ステップを備えることを特徴とする。
【００２９】
また、請求項１９に記載の発明は、通信回線を介して複数の画像形成装置の稼動状態を管理するコンピュータに、前機複数の画像形成装置それぞれから送られる各種の状態データのうち複数のエラー・コードに分類されているエラー情報の受信記録を、それぞれ現機種履歴情報として生成する履歴情報生成ステップと、前記履歴情報生成ステップで生成したそれぞれの現機種履歴情報と、現機種の設置前に設置されていた装置のエラー発生に関するエラー情報で複数のエラー・コードの集合である前機種履歴情報とを使用して、特定のエラーに対する原因解析を実行し、前記画像形成装置をメンテナンスするサービスマンに作業指示を提示する原因解析ステップとを実行させるためのプログラムである。
【００３０】
また、請求項２０に記載の発明は、請求項１９に記載のプログラムであって、前記通信回線を介して、前記画像形成装置内に格納されているエラー履歴情報を入手する履歴情報入手ステップをさらに備え、前記前機種履歴情報は、前記機種の画像形成装置内で生成され、保存されていた複数のエラー・コードに分類されているエラー情報の発生記録であり、前記機種の画像形成装置が前記通信回線を介して前記画像形成装置管理装置に接続されているときに、前記履歴情報入手ステップにより入手した情報であることを特徴とする。
【００３１】
また、請求項２１に記載の発明は、請求項１９または２０に記載のプログラムであって、前記原因解析ステップは、前記特定のエラー・コードの現機種履歴情報中での発生率と前記特定のエラー・コードの前機種履歴情報中での発生率とが共に所定の規格値を超えている場合に、メンテナンスするサービスマンへの作業指示として、ユーザー環境に起因するエラーの可能性を示すコメントを、提示することを特徴とする。
【００３２】
また、請求項２２に記載の発明は、請求項１９または２０に記載のプログラムであって、前記原因解析ステップは、前記特定のエラー・コードの現機種履歴情報中での発生率と前記特定のエラー・コードの前機種履歴情報中での発生率とが共に所定の規格値を超えている場合に、メンテナンスするサービスマンへの作業指示として、新機種固有のエラーの可能性を示すコメントを提示することを特徴とする。
【００３３】
また、請求項２３に記載の発明は、請求項１９に記載のプログラムであって、複数のユーザーを集中管理する中央管理システムから公衆回線を介して市場における前記画像形成装置と同種の画像形成装置のエラー発生に関する市場情報を入手するステップをさらに備え、前記原因解析ステップは、前記現機種履歴情報と前記前機種履歴情報とに加えて前記市場情報を使用して、特定された画像形成装置の前記特定のエラーに対する原因解析を実行し、前記画像形成装置をメンテナンスするサービスマンに作業指示を提示することを特徴とする。
【００３４】
また、請求項２４に記載の発明は、請求項１９に記載のプログラムであって、複数のユーザーを集中管理する中央管理システムから公衆回線を介して市場における前記画像形成装置と同種の画像形成装置のエラー発生に関する市場情報を入手するステップをさらに備え、前記原因解析ステップは、前記現機種履歴情報と前記前機種履歴情報とを使用して特定された画像形成装置の前記特定のエラーに対する原因解析を実行した後に前記市場情報を使用してさらに原因解析を実行して、前記画像形成装置をメンテナンスするサービスマンに作業指示を提示することを特徴とする。
【００３５】
また、請求項２５に記載の発明は、請求項２４に記載のプログラムであって、前記原因解析ステップは、前記市場情報を使用してさらに原因解析を実行する前にそれまでの原因解析でユーザー環境に起因するエラーの可能性を示すと決定していた場合で、前記市場情報を使用した原因解析において前記市場情報中における前記特定のエラー・コードの発生状況が所定値を超えていると決定した場合に画像形成装置全体が持つ慢性的問題であることを示すコメントを提示し、前記市場情報を使用した原因解析において前記市場情報中における前記特定のエラー・コードの発生状況が所定値を超えていないと決定した場合にユーザー環境固有の問題であることを示すコメントを提示することを特徴とする。
【００３６】
また、請求項２６に記載の発明は、請求項２４に記載のプログラムであって、管理方法前記原因解析ステップは、前記市場情報を使用してさらに原因解析を実行する前にそれまでの原因解析で新機種固有のエラーの可能性を示すと決定していた場合で、前記市場情報を使用した原因解析において前記市場情報中における前記特定のエラー・コードの発生状況が所定値を超えていると決定した場合に現機種全体が持つ固有の問題である可能性がさらに高まったことを示すコメントを提示し、前記市場情報を使用した原因解析において前記市場情報中における前記特定のエラー・コードの発生状況が所定値を超えていないと決定した場合にこの機械固有の問題であることを示すコメントを提示することを特徴とする。
【００３７】
また、請求項２７に記載の発明は、通信回線を介して複数の画像形成装置の稼動状態を管理するコンピュータに、所定の顧客先に対応する第１の画像形成装置の履歴と、第２の画像形成装置の履歴とに基づき前記第１の画像形成装置のトラブルの原因を解析する解析ステップを実行させるためのプログラムである。
【００３８】
また、請求項２８に記載の発明は、通信回線を介して複数の画像形成装置の稼動状態を管理するコンピュータに、前機複数の画像形成装置それぞれから送られる各種の状態データのうち複数のエラー・コードに分類されているエラー情報の受信記録を、それぞれ現機種履歴情報として生成する履歴情報生成ステップと、前記履歴情報生成ステップで生成したそれぞれの現機種履歴情報と、現機種の設置前に設置されていた装置のエラー発生に関するエラー情報で複数のエラー・コードの集合である前機種履歴情報とを使用して、特定のエラーに対する原因解析を実行し、前記画像形成装置をメンテナンスするサービスマンに作業指示を提示する原因解析ステップとを実行するプログラムを記憶したコンピュータ読み取り可能な記憶媒体である。
【００３９】
また、請求項２９に記載の発明は、請求項２８に記載の記憶媒体であって、前記通信回線を介して、前記画像形成装置内に格納されているエラー履歴情報を入手する履歴情報入手ステップをさらに備え、前記前機種履歴情報は、前記機種の画像形成装置内で生成され、保存されていた複数のエラー・コードに分類されているエラー情報の発生記録であり、前記機種の画像形成装置が前記通信回線を介して前記画像形成装置管理装置に接続されているときに、前記履歴情報入手ステップにより入手した情報であることを特徴とする。
【００４０】
また、請求項３０に記載の発明は、請求項２８または２９のいずれかに記載の記憶媒体において、前記記憶媒体として、サーバー・コンピュータおよびクライアント・コンピュータが読むことができるプログラムを格納したフロッピー（登録商標）ディスク、ハード・ディスク、光磁気ディスク、光ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、磁気テープ、不揮発性のメモリ・カード、ＲＯＭを用いることを特徴とする。
【００４１】
また、請求項３１に記載の発明は、請求項２８〜３０のいずれかに記載の記憶媒体において、前記記憶媒体は、サーバー・コンピュータおよびクライアント・コンピュータに着脱可能であることを特徴とする。
【００４２】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明の好適な実施の形態を例示的に詳しく説明する。ただし、この実施の形態に記載されている構成は、特に特定的な記載が無い限りは、この発明の範囲をそれらのみに限定する趣旨のものではない。
【００４３】
（第１の実施形態）
本発明における第一の実施形態を図１〜１０に示す。従来例同様１０１はユーザー先に設置され複数の複写機、プリンタ、ファクシミリ装置、複写機能／プリント機能／ファクシミリ機能等を備えるデジタル複合機等の画像形成装置の稼動状態を管理するサーバー（以降集中管理装置と称す）であり、その集中管理装置１０１には、ユーザー先に設けられた専用回線を介して個々の画像形成装置１０２が接続されている。
【００４４】
また、集中管理装置１０１は通信用のモデム・ＮＣＵ等の通信制御部１０３を介して公衆回線１０４につながれ、最終的には他ユーザーを含めた集中管理装置１０１全体を管理するセンター・システムのホスト・コンピュータ１０５に接続されている。このホスト・コンピュータ１０５が、全体としての消耗品の受注、トラブル情報の収集、等を行っている。なお、モデム、ＮＣＵ等の通信制御部１０３は集中管理装置に内蔵されていても構わない。
【００４５】
なお、図１においては、ホスト・コンピュータには、公衆回線１０４を介して１つの集中管理装置のみが通信可能とされているが、実際には符号１０１〜１０３と同様の構成を持つ、他のユーザー先に設置された機器が複数存在するものとする。また、公衆回線は電話回線、インターネット回線として想定されるが、専用線を適用することも想定される。また、集中管理装置及びホスト・コンピュータは一般的な情報処理装置と同様の構成を示すものであるが、詳細については後述する図７にて詳しく説明するものとする。
【００４６】
ユーザー先に設置している集中管理装置１０１の表示部上では、個々の画像形成装置の使用実績・耐久枚数・消耗材の使用状況等が示される。この使用状況を基に、メンテ担当であるサービスマンが、紙、トナー等の消耗品の追加手配等を容易に一括して行えるようになっている。
【００４７】
また、機械にエラーが発生するとエラー状況を示すエラー・コードが集中管理装置にＬＡＮを介して送信されて装置内に蓄積され、サービスマンが機械の修理のために参照したりすることができる。集中管理装置１０１では画像形成装置１０２から送られてきた情報に基づき、原因の推定・診断を行うプログラムが組み込まれている。
【００４８】
図２は、複写装置１０２内の電気回路の構成を示すブロック図であり、同図中、符号２００はＣＰＵ（中央演算処理装置）で、複写装置１０２全体の制御を行うものである。符号２０１はＲＡＭ（ランダム・アクセス・メモリ）で、ＣＰＵ２００のワーキング・エリアや制御データの格納エリアとして使用される。２０２はＲＯＭ（リード・オンリー・メモリ）で、ＣＰＵ２００が実行する制御プログラムを格納されている。符号２０３、２０４は第１および第２のＩ／Ｏで、複写装置内のセンサーからの信号の入力および複写装置内のモータを駆動するための信号の出力を行う。２０５は第３のＩ／Ｏで、通信制御部１０３と通信を行うためのものである。２０６は不揮発性記憶手段であるところのハード・ディスク装置であり画像形成装置装置１０２が読み取った画像データを読み込んだり、装置に関する固有の情報が収納される。
【００４９】
例えば、ネットワークにおけるアドレス番号（ＩＰアドレス）や、機種名、エラー履歴、ＪＡＭ履歴、使用枚数、日時、製造番号の情報がこのハード・ディスク部に保存される。
【００５０】
図３は、複写装置１０２のＣＰＵ２００により実行されるプログラムの構成を示す図である。符号３００はリアルタイム・モニタで、複数のタスクを同時に管理するためのものである。符号３０１は紙搬送タスクで、１枚の紙（複写用紙）について給紙から排紙までを制御するタスクであり、符号３０２はシーケンス制御タスクで、複写装置１０２全体の管理を行うタスクであり、符号３０３は通信タスクで、集中管理装置１０１と通信を行うためのタスクである。また、図示していないが、他のタスク、たとえば、エラー発生時にその時点までのエラー履歴情報に発生したエラー内容をハード・ディスク２０６に追加することにより、エラー履歴情報を生成するタスクや、用紙サイズごとの使用枚数等の履歴情報を記録するタスクも含んでいる。
【００５１】
図４は、複写装置１０２の内部に設けられた紙搬送部の構成を示す図である。４０１は搬送ローラであり、複写用紙４００を矢印方向へ搬送する。４０２、４０３は複写用紙４００の位置を検出するためのセンサーである。
【００５２】
次に、画像形成装置１０２のジャム検知処理動作について、図５を用いて説明する。図５は、複写装置１０２のジャム検知処理ルーチンのフローチャートである。この図５に示すジャム検知処理ルーチンは、ＲＯＭ２０２に絡納されている制御プログラムにしたがってＣＰＵ２００により実行される。複写用紙４００を搬送する場合は、まず、ステップＳ５０１で搬送ローラ４０１を駆動する駆動モータをオンする。次に、ステップＳ５０２でセンサー４０２を監視するための第１のタイマをスタートさせ、つぎのステップＳ５０３でセンサー４０３を監視するための第２のタイマをスタートさせる。所定時間後、センサー４０２がオンしたか（複写用紙４００が検出されたか）否かを判別する。そして、センサー４０２がオンした場合は、ステップＳ５０５で第１のタイマがタイムアップしたか否かを判別する。そして、第１のタイマがタイムアップしない場合は、ステップＳ５０４へ戻る。また、ステップＳ５０５において第１のタイマがタイムアップした場合は、滞留ジャム発生と判断し、滞留ジャム処理ルーチンにジャンプする。
【００５３】
また、ステップＳ５０４において第１のタイマで規定した時間以内にセンサー４０２がオフになった場合は、ステップＳ５０６でセンサー４０３があるか否かを判別する。そして、センサー４０３がオフである場合は、ステップＳ５０７で第２のタイマがタイムアップしたか否かを判別する。そして、第２のタイマがタイムアップしない場合は、ステップＳ５０６へ戻る。また、ステップＳ５０７において第２のタイマがタイムアップした場合は、遅延ジャム発生と判断し、遅延ジャム処理ルーチンにジャンプする。また、ステップＳ５０６において第２のタイマで規定した時間以内に第２のセンサー４０３がオンになった場合は、ステップＳ５０８で駆動モータ４０１をオフした後、本処理動作を終了する。
【００５４】
図６はエラー・コードの例であり、表示は符号化されて表示される。図６においてＡＡの部分はエラーの発生順の番号（時系列的）、ＢＢＢＢの部分はエラー発生月日、ＣＣＣＣの部分はエラー発生時刻、ＤＤＤＤの部分はエラー復帰時刻、ＥＥＥＥはエラー・コード、ＦＦＦＦはこのジャムの発生回数、Ｇは発生区分であり、それぞれ１がフィーダー、２がフィニッシャー、３がリーダー、４がプリンタ、５がＰＤＬ、６がＦＡＸで表現される。ＨＨＨＨＨＨＨは、トータル・カウンタであり発生時の使用枚数を表している。
【００５５】
たとえば、０１　１２１２　１０１５　１０１７　０１０５　００１３　１　００１５４５４であれば、一番最近起きたＪＡＭは０１のところで、１２月１２日、１０時１５分に発生し、復帰時間は１０時１７分であり、ＪＡＭの種類は０１０５ＪＡＭであり、発生回数は１３回、場所はフィーダー、そのときの使用枚数は１５４５４枚目であることがわかる。
【００５６】
ここでＪＡＭの種類０１０５の意味を説明する。意味的には、数字記号は、前半２桁と後半２桁に分かれる。前２桁において、０１ｘｘはセンサー遅延、０２ｘｘはセンサー滞留、０Ａｘｘは電源投入時に紙が残留していたＪＡＭ、０Ｂｘｘはカバーを開けてしまったことによるＪＡＭを表す。後半２桁はセンサーの場所を表し、ｘｘ０１でレジスト紙センサー、ｘｘ０２でマルチ紙センサー、ｘｘ０３でカセット１センサー、ｘｘ０４でカセット２センサー、ｘｘ０５でカセット３センサー、ｘｘ０６でカセット４センサー、ｘｘ１２は定着センサー、ｘｘ１４は排紙センサーをそれぞれ表す。したがって、０１０５ＪＡＭはフィーダーでの給紙遅延ＪＡＭであることを表す。
【００５７】
また、同様にＪＡＭ以外のエラーを示すエラー・コードがある。エラー・コードは上記ＥＥＥＥの部分がＥｘｘｘのコードで示され、その他の箇所はＪＡＭと同様である。たとえば、エラー・コードＥ０００は定着温度が上昇しないエラー、エラー・コードＥ０１３は廃トナーパイプ詰まりのエラー、エラー・コードＥ０６４は電源電圧異常、エラー・コードＥ１００はレーザーの回転異常、エラー・コードＥ２２５はリーダー基準読取エラー、などで表現される。
【００５８】
なお、発生したエラーのエラー・コードは、ハード・ディスク２０６に設けられた履歴データ・ファイルに追加書き込みされたり、また、画像形成装置から集中管理装置に履歴情報として送信され、集中管理装置の不揮発性記憶手段に蓄積されたり、さらに集中管理装置１０１からホスト・コンピュータ１０５に回線１０４を介して通知され、ホスト・コンピュータ１０５の所定の記憶部に装置の機種毎／顧客毎に蓄積され管理される。
【００５９】
次に図７において、本実施形態における集中管理装置の構成について説明する。なお、ホスト・コンピュータ１０５の構成も図７に示されるものと同様のものとする。
【００６０】
図７において、符号７０６は集中管理装置１０１に設けられた不揮発性記憶手段であるところのハード・ディスク装置であり、このメモリ空間内に、ネットワーク上に接続されている複数の画像形成装置に関するエラー履歴や使用枚数等の稼動履歴情報や、ホスト・コンピュータ１０５から定期的にダウン・ロードされる機種ごとの市場トラブル情報、等の様々なメンテナンスに関する情報がエリアごとに区分され、蓄積されている。また集中管理装置１０１上は、装置１０２のハード・ディスク２０６にアクセスし、図２に示す情報を所定期間に所定回数（例えば、１日に１度）、定期的にダウン・ロードすることによりハード・ディスク２０６に蓄積された情報を集中管理装置１０１に取得するようにしている。
【００６１】
装置１０２から送られるエラー・コード等を入力する毎に、送信元の装置を区別（例えば、ＩＰアドレスや製造番号に基づいて）し、そのデータを装置それぞれの履歴情報として生成するプログラムをＲＯＭ７０５に持っている。このプログラムで生成される履歴情報は、メモリ・エリア７０４に格納される。
【００６２】
図９はメモリ・エリア７０４に収納される情報を示したものである。図に示すように、▲１▼．装置１０２の機種名を示すコード「ＩＰ３３００」、▲２▼．ＪＡＭコード、▲３▼．エラー・コード、▲４▼．発生日時、▲５▼．ネットワーク上のＩＰアドレス、▲６▼．トータル使用枚数、▲７▼．装置の製造番号等、が情報として収納され、メンテナンスのための情報として役立てている。前記▲２▼．ＪＡＭコード、▲３▼．エラー・コードについては図６で説明したとおりである。集中管理装置１０１上の操作画面上に装置１０２のエラーをただ単に表示するだけではなく、トラブル解析用の履歴データとして整理し、保存している。前述のように、この情報は１日に１度、夜間に装置１０２にアクセスし、集中管理装置１０１にダウン・ロードされ、情報が更新される。夜間にアクセス理由は、機械の使用を妨げないためである。また、当然集中管理装置１０１から任意の時刻にアクセスし情報を得ることはできる。これら、図９の情報は、ユーザー先に設置されている複数の画像形成装置毎に区別して記録される。
【００６３】
また、図９のような情報は、ハード・ディスク７０４に記憶された情報として説明してきたが、ハード・ディスク７０４の容量に限りがあるような場合には、所定期間分のデータのみを集中管理装置に記憶させておき、全ての期間に渡るログ情報としてはホスト・コンピュータ１０５に蓄積させる、とすることが想定される。
【００６４】
このようにホスト・コンピュータ１０５に全ての期間に渡るログ情報を記憶させておくようにすれば、ユーザー側の集中管理装置１０１は、任意のタイミングにて所望のデータを、ホスト・コンピュータ１０５に指定して取得することができ、サービスマン等により利用することができる。ホスト・コンピュータ１０５では、顧客毎／集中管理装置毎／画像形成装置毎に図９に基づく情報が管理されており、集中管理装置から、例えば画像形成装置を特定する情報（例えばＩＰアドレスや製造番号）を指示することにより、任意のタイミングで所定の機器に関する情報を取得することができる。
【００６５】
さらに、本発明ではこの情報を過去にさかのぼって、同じネットワーク上のアドレスで使われていた機械ごとに、別のメモリ領域に設定し区別されるようにできている。例えば、前に使用していた機械の前機種履歴情報は区別され、別のメモリ・エリア７０３に履歴情報として区別されるようにされている。区別の方法としては、装置１０２にアクセスした場合にハード・ディスク上の機種コードと製造番号のどちらかが今までと異なる場合に、別のメモリ領域に設定し区別する方法をここでは用いている。
【００６６】
また、ネットワーク接続されていたような機器に関しては、随時集中管理装置１０１にエラー／稼動情報などを通知し、蓄積させることができるが、ネットワーク上で使用されない、スタンドアローン機の場合などには、装置を破棄するタイミングで集中管理装置にデータを移植することが想定される。即ち、画像形成装置に設けられたＵＳＢ等の所定のインタフェースを介して管理装置と接続することにより、画像形成装置に蓄積された以前のエラー／稼動情報を集中管理装置のメモリ・エリア７０３に格納することができる。これにより、ユーザー特有の使用状況に起因するようなエラー／稼動情報などを前機種情報として利用することができる。たとえば、ある場所に設定されて特定のユーザーが使用していた１台の機種を更新した場合、その更新前の情報を、更新後の機種のための情報として利用することができる。
【００６７】
また、本装置においては装置１０２にトラブルが発生した場合、トラブルの種類に応じて機械の状態を診断してサービスマンの処置方法をアドバイスするためのプログラムをＲＯＭ７０５にもっている。たとえば、給紙部の遅延ＪＡＭである０１０５ＪＡＭの発生確率が、上述した装置毎の履歴情報を使用して、使用枚数（カウント枚数）と照らし合わせて、使用枚数に対しＪＡＭ確率が上昇して０．０５％を超えたとされた場合、その装置の給紙ローラが寿命であると判断して交換する指示を集中管理装置からサービスマンに対して出す。
【００６８】
具体的には、図６に示すようなエラー履歴情報から、同一のジャムコードを検索し、最新のデータからＦＦＦＦ（発生回数）÷ＨＨＨＨＨＨＨ［使用枚数］＊１００＝発生率（％）を計算する。
【００６９】
また、集中管理装置１０１上のメモリ・エリア７０２には、市場における他の場所で発生している機種ごとのトラブル情報が、ホスト・コンピュータ１０５からダウン・ロードされ格納されている。
【００７０】
図１０は、メモリ・エリア７０２に格納されるデータであり、市場においてトラブルが高い確率で発生した情報のデータベースを示す。データは機種ごとに区別され収納されている。１〜２０は機種ごとに市場で頻発しているトラブルのエラー・コードまたはＪＡＭコードである。それぞれのデータには機種を示す「ＩＰ３３００」等の機種コードと、「００１５」等（１．５％を表す）の発生頻度、さらにメーカーが設定するエラー発生頻度の許容値が併記されている（ここでは０２１５ＪＡＭの規格は０．０５％となっていることを表す。）。
【００７１】
この市場情報を得るには、集中管理装置１０１が通信回線１０４を介してホスト・コンピュータ１０５にアクセスし、ホスト・コンピュータ１０５から情報をダウン・ロードする形をとっている。このデータもまた定期的にホスト・コンピュータ１０５に公衆回線を介して、アクセスし、ダウン・ロードすることで情報を更新している。具体的には先程の機種の履歴データ７０４・７０３と同様、１日に１度、夜間にホスト・コンピュータ１０５にアクセスしダウン・ロードされ、メモリ・エリア７０２の情報が更新される。先程同様に、夜間にアクセスする理由は機械の使用を妨げないためである。また、当然、集中管理装置１０１から任意の時刻にアクセスし情報を得ることや、集中管理装置に備えられた入力手段を介しての指示に応じた任意のタイミングで、ホスト・コンピュータ１０５から取得することも想定される。
【００７２】
たとえば、エラー・コードＥ１００（レーザーの回転異常）が発生した場合、ＣＰＵ７０１がメモリ・エリア７０２に格納されている市場情報をチェックし、同じ機種における市場でのエラー・コードＥ１００に関する情報を検索する。たとえば、市場でポリゴン・モータ単品不良が頻発しているのであれば、まず、同じトラブルある可能性を疑い、サービスマンに対して、モータ交換の指示を出す。
【００７３】
上記のような単純な解析であればサービスマンの対応も容易であるが、一般にはこのようなケースは稀であり、原因が不明で同処置していいかわからないケースが多く、そのため、原因分析のためにさらに多くのデータが必要となる。
【００７４】
本実施例ではこの目的のため、ユーザー先で現在使用されている装置（以降現機種）の前に前記ユーザー先で利用されていた装置（以降、前機種と称す）の情報を解析プログラムでの検証のデータとして検証可能に構成している。前機種とは、ユーザー先で以前に利用されていた複数の機器全てを含むものとする。
【００７５】
前機種履歴情報を検証のデータとして利用したエラー・コードの詳細の解析を図８のフローチャートにより説明する。図８を使用して、集中管理装置１０１の処理として説明するが、集中管理装置１０１あるいはホスト・コンピュータ１０５が保持する図９、図１０示されるような情報を参照可能であり、かつ、図８に示される各ステップの処理を実行するためのプログラム・コードを記憶した情報処理装置であれば、図８の処理を実現することができる。
【００７６】
まず、解析プログラムをステップＳ８０１で立ち上げる。ここで、たとえば、ユーザーから、特定の機器について定着部でのＪＡＭのクレームがあった場合を想定すると、集中管理装置１０１に保持される図９のような情報を表示部に表示させる等のことをしてサービスマンはエラー・コードを特定する。サービスマンの検証の結果、そのコードがたとえば０１１２ＪＡＭであれば、クレームとなったＪＡＭコードを集中管理装置に入力手段を介して入力する。
【００７７】
つぎのステップＳ８０２では、エラーを発生した対象機器の機械番号（図９に示される製造番号や、図示されない機種番号や、対象機器に割り当てられた番号など、機器を特定する為の情報）を入力する。例えば、製造番号を集中管理装置１０１に入力するようにすれば、図９に示されるような情報に基づいて対象となる機器に関する情報が集中管理装置１０１によって特定される。
【００７８】
ステップＳ８０３では、前述のように定期的に装置１０２からダウン・ロードされる図９に示す情報の中で機械番号で特定された現機種装置のエラー履歴情報（メモリ・エリア７０４）にアクセスし、現機種でのエラー発生率を計算する。具体的には、図６に示すようなエラー履歴情報コードから、同一のエラー・コードを検索し、最新のデータからＦＦＦＦ（発生回数）÷ＨＨＨＨＨＨＨ［使用枚数］＊１００＝発生率（％）を計算し、現機種発生率とする。また、同様に前機種の履歴情報（メモリ・エリア７０３）にアクセスして現機種装置のエラー履歴情報と同様に前機種のエラー発生率、この場合、０１１２ＪＡＭ発生頻度を計算する。ここで、前機種は、ユーザー先にて以前利用されていた機器に対応するが、ステップＳ８０３では、ステップＳ８０２にて入力された機器番号より特定される機種と同じ機種、あるいは、類似した機種が抽出される。これにより一層効果的にステップＳ８０４以降の処理を実現することが可能となる。
【００７９】
つぎのステップＳ８０４では、この場合、０１１２ＪＡＭについて、前機種発生率＜仕様規格値、かつ、現機種発生率＞仕様規格値を満足するかが判定される。ここで、仕様規格値とは、０１１２ＪＡＭについての製品としての仕様規格値であり、メーカーで保証しているＪＡＭ率を表す。このＪＡＭの場合、仕様規格値＝０．０５（％）である。この値は、機種、ＪＡＭの種類、エラーの種類によって異なり、このような各規格値は、通常、集中管理装置上のメモリ７０２に格納されている。各規格値は予め集中管理装置１０１に保持されているものとして説明するが、ホスト・コンピュータ１０５から公衆回線を介して取得し、随時最新のデータとして集中管理装置１０１に保持させるようにすれば、常に最新の機種に対応して、図８のフローチャートを実行することができる。
【００８０】
ステップＳ８０４における判定が、ＹＥＳの場合、現機種での０１１２ＪＡＭの発生率がメーカーの保証値を超えているが前機種の発生率はメーカーの保証値を超えていないために、両者は同じユーザー使用条件の下では、現機械は構造上不利であることを判断される。つまり、このエラー（０１１２ＪＡＭ）の原因は現機種の構造が持つ固有の問題である可能性ある、とＣＰＵ７０１が判断する。そして、ステップＳ８０６に進み、図１０に示された定期的にホスト・コンピュータからダウン・ロードされた市場情報（メモリ・エリア７０２）のデータとの検証を行う。前述のように、メモリ・エリア１０１７０２には現機種で大きな市場問題を起こしているＪＡＭ・およびエラー・コードが機種ごとに集められており、そこに同じ／類似した機種の中でトラブルを起こしたＪＡＭコード（０１１２）があるかが検索される。
【００８１】
ステップＳ８０６での判定がＹＥＳの場合に、ステップＳ８０８に進み、この場合に、現機種全体が持つ固有の問題である可能性がさらに高まったとして、「現機種全体が持つ固有の問題である可能性が高いため、サービスマンの作業指示としてホスト・コンピュータ１０５から出ている市場品質情報および対策を詳細にチェック。」とのメッセージを出力（表示）する。
【００８２】
ステップＳ８０６での判定がＮＯの場合に、つまり、現機種におけるＪＡＭコード（０１１２）の発生率が、前機種における発生率に比べて高いが、市場情報が収集されたデータ内に、０１１２ＪＡＭのエラー・コードは無く、市場では発生していないようであれば、Ｓ８０７に進み、ここで、ユーザー先の使われ方・紙種等の条件は一緒であることから、その機械の単独の問題（単品不良）である可能性が高いため、「この機械の単品不良の可能性あり。組み立て・破損等をまずチェック。」とのメッセージを出力する。
【００８３】
ステップＳ８０４での判定がＮＯであると、ステップＳ８０９で、この場合、０１１２ＪＡＭについて、前機種発生率＞仕様規格値、且つ、現機種発生率＞仕様規格値を満足するかが判定される。ここでは、現機種での０１１２ＪＡＭの発生率も、前機種の発生率も、共にメーカーの保証範囲を超えているかが判断される。このステップＳ８０９の判定においてＹＥＳの場合、構造が違う機種で同じようなトラブルが多発していると判断し、原因はむしろユーザー側の環境・紙種・使い方にある可能性があると判断される。このステップＳ８０９の判定においてＮＯの場合、現機種でのＪＡＭ（７０４）率がメーカーの保証内であることから問題は無く、これ以上解析は進めないことを示している。
【００８４】
このようにステップＳ８０４、ステップＳ８０９のステップの処理により、所定の顧客（個人、オフィス、職種）固有の過去の画像形成装置の利用形態（履歴）を現在機器の利用形態（履歴）と比較することができ、それに基づき、ステップＳ８１３にてユーザー固有の問題が原因であることを類推することができる。また、図８におけるステップ前機種と現機種との夫々の履歴を比較する代わりに、現在利用されている機器同士に関してステップＳ８０４、Ｓ８０９等の処理を行う手段も想定される。
【００８５】
ステップＳ８０９の判定においてＹＥＳの場合、ステップ８０６と同様のステップＳ８１２に進み、ホスト・コンピュータから送られた市場情報（メモリ・エリア７０２）のデータとの検証を行う。具体的には、ＲＡＭ７０２には現機種で大きな市場問題を起こしているＪＡＭ・およびエラー・コードが集められており、そこにＪＡＭコード（０１１２）があるかを検証する。
【００８６】
ステップＳ８１２の判定がＮＯの場合、そのユーザー先でしか発生しない固有の問題として考える。そこで、ステップＳ８１３で、集中管理装置１０１上の画面でサービスマンに対し「原因がユーザー先固有の問題である可能性が高いため、使用環境・紙種・電源等設備、ユーザーの作業方法をまずチェック。」とのメッセージを出力する。この場合、たとえば、ユーザー先の紙の放置状態と、設置場所の高湿度とに起因すると予測し、紙カセット下面に面状ヒーターを設置して紙が高湿度にならないように対策して、その効果を検証してみるなどが考えられる。また、紙種を変えてみる方法やユーザーの紙のセット方法をチェックするなどのプロセスを経て原因を特定していく対応を先にとることができる。
【００８７】
ステップＳ８１２の判定がＹＥＳの場合、過去の機種でも現機種でも市場でも全て発生することになり、機種、ユーザーに係わらず画像形成装置が持つ慢性的な問題であると判断される。このような場合、一人のサービスマンで対応しきれない場合が多いので、本部設計部門のコメントを求めるためにステップＳ８１４で「状況をホストに転送し、意見（見解）を求める」とのメッセージがサービスマンへの作業指示として出力される。
【００８８】
以上、ステップＳ８０１〜Ｓ８１４に説明したように、図８のフローチャートによれば、所定の顧客先に対応する第１の画像形成装置（トラブルを発生した画像形成装置に対応）の履歴情報（Ｓ８０３）と、第２の画像形成装置（前機種或いは現機種でトラブルを発生した画像形成装置以外の前記所定の顧客先で利用されている画像形成装置）の履歴情報（Ｓ８０３）との比較処理（Ｓ８０４、Ｓ８０９）に基づき、第１の画像形成装置のトラブルの原因を解析する仕組みが実現される。
【００８９】
さらには、市場でのトラブル情報も合わせて、顧客先の所定の画像形成装置でのトラブル原因を解析する（Ｓ８０６、Ｓ８１２）ことができるので、より一層正確にトラブルを正確に類推することができる。
【００９０】
そして、夫々の解析結果に応じてサービスマンに対する指示を決定する（Ｓ８０７、Ｓ８０８、Ｓ８１４、Ｓ８１３）ようにしている。
【００９１】
一方、図８にて説明したエラーと異なる他のエラー例をあげると、たとえば電源電圧異常Ｅ０６４などの特殊なエラーの場合、前機種でも現機種でも頻繁に発生していれば、このエラーは明らかにユーザー先の電源事情が主原因である、と高い確率で断言することができる。
【００９２】
また、他の例では、レーザーの出力エラーＥ１００などの場合は、前機種・現機種共通で発生していれば、たとえばそのエラーの原因はタバコの煙や・ホコリ等の機械設置環境による、と容易に予想が立てられる。
【００９３】
このように、通常、機械を新機種に置き換えるときに破棄されてしまう前機種が持つ履歴データを集中管理装置側に吸上げ、貴重なデータとして利用することにより、今までにできなかった「異なる機種を、同じユーザー先の条件で使い、比較する」ための貴重なデータが得られる。つまり、現機種の履歴と比較判断することにより、環境条件・紙種、ユーザーの使い方などといった情報としては把握しづらいユーザー先固有の条件を共通にできるので、トラブルの主原因が新機種固有の問題か、ユーザー先固有の問題かを高い確率で検証できる。その結果、サービスマンが原因をつきとめ処置するための時間、ダウンタイムの低減、作業精度の向上・効率化が可能になる。
【００９４】
また、上記のように、前機種の情報だけでなく、ホスト・コンピュータからの市場情報と組み合せて判断することにより、この機械の単品不良なのか、あるいは同機種全体で起きているかの判断が加わり、より精度の高い指示が可能となる。その結果、さらにサービスマンの作業効率を上げることができる。
【００９５】
上述したような論理によって各メッセージを出力する場合、言い替えれば判断する場合、当然ながら、このような判断には誤りであるケースもある。たとえば、前の機種では発生が無かったが現機種で発生した場合でも、機械固有の問題ではなく、たまたま、機種入れ替えのときに紙も入れ替えたことによる問題、すなわち、ユーザー先の紙の問題である場合もある。このように、例外も当然考えられるが、このような例外は、逆の可能性に比べ可能性は明らかに低い。
【００９６】
上述した本発明の方法によるメッセージは、サービスマンの作業に優先順位をつけ、第一にやるべき指針を与えることを目的に、出力される。当然ながら、第一の可能性の範囲で原因がわからない場合は、つぎの可能性（ユーザー要因）へと移り作業を進めるのはサービスマンとしては当然の判断である。ここで重要なことは、サービスマンに処置方法の指針を与えて迷いをなくし、確率的に高い部分から検証することで効率的に作業を行わせることである。
【００９７】
（第２の実施形態）
第１の実施形態では、ユーザー先に設置している集中管理装置に情報を集めて、解析を行っている。実際の作業としては、原因追求に当たりユーザーへの質問・機械の分析を行う必要があるので、最終的にはユーザー先にいく必要があるが、集中管理装置に格納されている各種データを公衆回線１０４からホスト・コンピュータ１０５に転送し、ホスト・コンピュータ１０５で原因の解析を行ってもよい。即ち、図６、図９、図１０に示されるような情報を集中管理装置１０１から取得し、保存しておくことにり、ホスト・コンピュータ１０５によって図８のフローチャートを実行する。
【００９８】
この場合のメリットは、ユーザー先に行く前に、原因をある程度予測し、対策部品を前もって準備することができることである。
【００９９】
（第３の実施形態）
第１の実施形態では、ユーザーからクレームがあった場合に、問題のＪＡＭコードを解析プログラムにサービスマンが入力する形であるが、サービスマンが入力しなくても、エラーの発生率を定期的に計算し、ＲＯＭ７０５が持つ規格値のデータを超えた場合、集中管理装置に自動的に同様のメッセージを表示してもよい。さらには、ホスト・コンピュータに通報してもよい。この場合には、トラブルの事前予告ができるメリットがある。
【０１００】
なお、本発明は、上述した実施の形態の機能を実現するソフトウェアのプログラム・コードを記憶した記憶媒体を、システムあるいは装置に供給し、そのシステムあるいは装置のコンピュータ（またはＣＰＵやＭＰＵ）が記憶媒体に格納されたプログラム・コードを読み出し実行することによっても、達成されることは言うまでもない。
【０１０１】
この場合、記憶媒体から読み出されたプログラム・コード自体が本発明の新規な機能を実現することになり、そのプログラム・コードを記憶した記憶媒体は本発明を構成することになる。
【０１０２】
プログラム・コードを供給するための記憶媒体としては、たとえば、フロッピー（登録商標）ディスク、ハード・ディスク、光磁気ディスク、光ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、磁気テープ不揮発性のメモリ・カード、ＲＯＭなどを用いることができる。
【０１０３】
また、コンピュータが読み出したプログラム・コードを実行することによって、前述した実施の形態の機能が実現される他、そのプログラム・コードの指示に基づき、コンピュータ上で稼動しているＯＳなどが実際の処理の一部または全部を行い、その処理によっても前述した実施の形態の機能が実現され得る。
【０１０４】
さらに、記憶媒体から読み出されたプログラム・コードが、コンピュータに挿入された機能拡張ボードやコンピュータに接続された機能拡張ユニットに備わるメモリに書き込まれた後、そのプログラム・コードの指示に基づき、その機能拡張ボードや機能拡張ユニットに備わるＣＰＵなどが実際の処理の一部または全部を行い、その処理によっても前述した実施の形態の機能が実現され得る。
【０１０５】
本発明は、前述した実施の形態の機能を実現するソフトウェアのプログラム・コードを記録した記憶媒体からそのプログラムを、パソコン通信など通信ラインを介して要求者にそのプログラムを配信する場合にも適用できることは言うまでもない。
【０１０６】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、通常、機械を新機種に置き換えるときに破棄されてしまう前機種が持つ履歴データを集中管理装置側に吸上げてエラー原因解析の貴重なデータとして利用することにより、今までにできなかった「異なる機種を、同じユーザー先の条件で使い、比較する」という原因解析を実行することができる。つまり、現機種の履歴と比較判断することにより、環境条件・紙種、ユーザーの使い方などといった情報としては把握しづらいユーザー先固有の条件を共通にできるので、トラブルの主原因が新機種固有の問題か、あるいはユーザー先固有の問題かを高い確率で検証することができる。この結果、サービスマンが原因をつきとめ処置するための時間、ダウンタイムの低減、作業精度の向上・効率化を計ることが可能となる。
【０１０７】
また、集中管理装置上にサービスマンに対し、作業の優先度を示すメッセージを解析プロギラムの結果から出すことにより、サービスマンに処置方法の指針を与えて迷いをなくし、確率的に高い部分から検証し、効率的に作業を行わせることができる。
【０１０８】
また、前機種の情報だけでなく、ホスト・コンピュータからの市場情報と組み合せて判断することにより、この機械の単品不良なのか、同機種全体で起きているかの判断をすることが可能になり、これにより、より精度の高い指示が可能となる。この結果、さらにサービスマンの作業効率を上げることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の画像形成装置をコントロール・管理するための画像形成装置管理システムを示す図である。
【図２】複写装置１０２内の電気回路の構成を示すブロック図である。
【図３】複写装置１０２のＣＰＵ２００により実行されるプログラムの構成を示す図である。
【図４】複写装置１０２の内部に設けられた紙搬送部の構成を示す図である。
【図５】複写装置１０２のジャム検知処理ルーチンのフローチャートである。
【図６】エラー・コードの構成例を示す表図である。
【図７】集中管理装置の構成を示す図である。
【図８】集中管理装置におけるエラー・コードを入力してサービスマンへの指示を出力するトラブル解析のためのプログラムのフローチャートである。
【図９】集中管理装置内の記憶装置に格納される履歴情報で、その１回分のデータの詳細例を示す図である。
【図１０】市場トラブル情報詳細例を示す図である。
【図１１】従来における画像形成装置をコントロール・管理するための画像形成装置管理システムを示す図である。
【符号の説明】
１０１　　集中管理装置
１０２　　画像形成装置
１０３　　ＮＣＵ＋モデム
１０４　　公衆回線
１０５　　ホスト・コンピュータ
４００　　複写用紙
４０１　　搬送ローラ
４０２、４０３　　用紙検出センサー
７０１　　ＣＰＵ
７０２　　市場情報を格納するメモリ・エリア
７０３　　前機種履歴情報を格納するメモリ・エリア
７０４　　現機種履歴情報を格納するメモリ・エリア
７０５　　原因解析を実行するプログラムを格納するＲＯＭ
【図１】
2004029479.tif 000003
【図２】
2004029479.tif 000004
【図３】
2004029479.tif 000005
【図４】
2004029479.tif 000006
【図５】
2004029479.tif 000007
【図６】
2004029479.tif 000008
【図７】
2004029479.tif 000009
【図８】
2004029479.tif 000010
【図９】
2004029479.tif 000011
【図１０】
2004029479.tif 000012
【図１１】
2004029479.tif 000013