(57)【要約】【課題】電子メールを利用した相談を行う際の、相談文の作成と相談に対する回答の作成を支援し、だれもが気軽に専門家に相談できるためのシステムを提供する。【解決手段】電子メールによる相談者の質問に対して、回答文を作成し電子メールにより相談者に回答する問題点相談の支援システム。相談者からの問題点の相談文に含まれる専門的な語句と、回答文を作成する際に利用する専門的な語句の意味及び専門的な語句に関連した情報とを対にして登録したデータベースを有しており、相談文及び／又は回答文を作成する際に、専門的な語句、専門的な語句の意味及び専門的な語句に関連した情報がアクセス可能となっている。【選択図】　図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
電子メールによる相談者の質問に対して、回答文を作成し電子メールにより相談者に回答する問題点相談の支援システムであって、
相談者からの問題点の相談文に含まれる専門的な語句と、前記専門的な語句に関連した情報とを対にして登録したデータベースを有しており、
前記回答文を作成する際に、前記専門的な語句に関連した情報がアクセス可能となっていることを特徴とする問題点相談の支援システム。
【請求項２】
前記相談文を作成する際に、予め準備された前記相談文の定型文に前記専門的な語句の入力を促すようになっている請求項１に記載の問題点相談の支援システム。
【請求項３】
前記回答文を作成する際に、予め準備された前記回答文の定型文に前記専門的な語句に関連した情報が自動的に出力される請求項１又は２のいずれか１項に記載の問題点相談の支援システム。
【請求項４】
作成された前記回答文を前記相談者に回答する前に、相談回答者が前記回答文を修正及び／又は追記できる請求項３に記載の問題点相談の支援システム。
【請求項５】
登録されていない語句を利用して作成された相談文を受けた際に、外部検索エンジンを使用して情報収集が行えるようになっている請求項１〜４のいずれか１項に記載の問題点相談の支援システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、問題点相談の支援システムに係り、特に、電子メールによる相談者の質問に対して、回答文を作成し電子メールにより相談者に回答する問題点相談の支援システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
人が日常生活や特定の業務等において問題に直面した際、書籍やインターネットを利用して問題の解決を図る他に、精神的な解決を含めて、その問題に関係する専門家に相談したいという欲求を生じることはしばしば見られる。
【０００３】
たとえば持病を持つ人は、この持病の問題が頻繁に生じると考えられるため、診察や投薬による物理的な治療以外に、医者を特定し（たとえば、かかりつけの医者を定め）、病状の進行状況の確認や今後の生活指導など、精神的な治療を継続的に受けている。すなわち、これらの人は日常的に特定の専門家との相談を行っている。
【０００４】
また、カウンセラー等の職種の人は、妥当な金銭的報酬のもとに、専門的な特定の相談を受けることを職業の一部としている。
【０００５】
これら相談の形態は、直接本人同士が面会して口頭で行われる場合や、親密さや金銭的な折り合い等の関係から、電話、手紙、Ｅメール等を利用して相談を行っているのが現状である。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来の相談の形態では、相談を受けた者（回答者）が、相談者の相談を聞き（読み）相談内容を解釈して、相談回答者の持っている知識の中から最適な回答を選び出し、口頭や書面で回答している。そのため、相談１件あたりの相談回答者にかかる負担が大きい。その結果、有償の場合、相談１件あたりの費用が高額となり、相談者は気軽に相談することが困難になっている。
【０００７】
その反対に、実際は相談者と相談回答者との簡単なやりとりで解決可能な問題であっても、相談者は発生した問題に対して過剰に反応し、必要以上に専門家の手助けを要求する場合がある。
【０００８】
たとえば、近年の核家族化の進行で、両親と離れて暮らしている女性で幼児の母親となっている者が増えている。このような母親は、保育上発生した問題の解決方法を身近な人から得ることができない。そのため、問題の大小に関わらず小児科等へ相談に行くこととなる。ところが、小児科の数は年々減少しており、病院での順番待ち等が多く、大きな問題が発生した場合、解決が遅れる可能性が増すことも考えられる。
【０００９】
更に、他人に相談する場合にも、相談内容にふさわしい専門家を見つけにくい（身近にカウンセラーがいない等）。このことも相談者の負担となり、相談に対する適切な回答を得る妨げになっている。
【００１０】
本発明は、上記問題の解決を図ることを目的としてなされたもので、電子メールを利用した相談を行う際の、相談文の作成と相談に対する回答の作成を支援し、だれもが気軽に専門家に相談できるためのシステムを提供することを目的とする。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
本発明は、前記目的を達成するために、電子メールによる相談者の質問に対して、回答文を作成し電子メールにより相談者に回答する問題点相談の支援システムであって、相談者からの問題点の相談文に含まれる専門的な語句と、前記専門的な語句に関連した情報とを対にして登録したデータベースを有しており、前記回答文を作成する際に、前記専門的な語句に関連した情報がアクセス可能となっていることを特徴とする問題点相談の支援システムを提供する。
【００１２】
本発明によれば、相談者からの問題点の相談文に含まれる専門的な語句と、専門的な語句に関連した情報とを対にして登録したデータベースを有しており、これらがアクセス可能となっているので、回答文の作成が容易となり、相談回答者の負担が大幅に軽減できる。
【００１３】
本発明において、前記相談文を作成する際に、予め準備された前記相談文の定型文に前記専門的な語句の入力を促すようになっていることが好ましい。このように、予め準備された相談文の定型文に専門的な語句の入力を促すようになっていれば、相談者の負担が大幅に軽減でき、また、相談回答者も対応が容易になる。
【００１４】
また、本発明において、前記回答文を作成する際に、予め準備された前記回答文の定型文に前記専門的な語句に関連した情報が自動的に出力されることが好ましい。このように、回答文の定型文に回答内容が自動的に出力されれば、相談回答者の負担が大幅に軽減できる。
【００１５】
また、本発明において、作成された前記回答文を前記相談者に回答する前に、相談回答者が前記回答文を修正及び／又は追記できることが好ましい。このように、回答文を返送前に、相談回答者が修正・追記できれば、専門家によるより的確な回答となる。
【００１６】
以上に述べたように、本発明により、相談者は相談の初期（プライマリ・ケア）において、回答者の性格やスキルを気にすることなく気軽に相談することが可能で、回答者も自動で作成された回答文の確認・修正と特筆すべき項目に対してのみ加筆するため、低工数で、回答文を完成させることが可能である。
【００１７】
また、本発明において、登録されていない語句を利用して作成された相談文を受けた際に、外部検索エンジンを使用して情報収集が行えるようになっていることが好ましい。このように、システムに登録されていない専門的な語句による相談文を受けた際に、外部検索エンジンを利用すれば、情報収集が容易となる。
【００１８】
【発明の実施の形態】
以下、本発明に係る問題点相談の支援システムの好ましい実施形態を、添付図面に従って説明する。図１は、本発明に係る問題点相談の支援システム（以下、「本支援システム」と略称する）が適用される全体システムの構成を示すブロック図である。図１の全体システム１０は、本支援システムの提供者側の施設１２と、相談者である利用者の家庭１４（利用者のクライアントＰＣ）と、施設１２内のサーバ２０と接続されるサーバセンタ１６と、施設１２と各家庭１４（１つのみ図示）とを接続するインターネット１８とより構成される。
【００１９】
提供者側の施設１２は、本支援システムが搭載されたサーバ２０と複数の専門家の端末（ＰＣ）２２、２２…とより構成される。サーバ２０と各端末２２、２２…とはＬＡＮ等の通信インフラで接続されている。また、システム提供者側の施設１２内のサーバ２０は専用線等によってシステム製造者が提供するサーバセンタ１６のサーバ１６Ａと接続される場合もある。この形態は一般にＢ　ｔｏ　Ｂｔｏ　Ｃと呼ばれており、システム製造者は、システム提供者側の施設１２内のサーバ２０の情報内容の追加・更新等の保守メンテナンスを行う。
【００２０】
図２は、図１の一部の詳細を示すブロック図であり、データの関連状態を示す。利用者（相談者）は家庭１４の端末（利用者のクライアントＰＣ）からインターネット１８を通じて本支援システムを利用する。利用者が質問文（相談文）を作成する際、まず、本支援システムの送信用定型文２４等の専門語句集（専門語句データベース）２６を参照する（ステップＳ１）。語句集には、予め質問に利用できそうな専門的な語句が登録されている。この専門語句データベース２６は本支援システムが提供するものである。
【００２１】
この専門語句データベース２６の格納場所は、同図では予めダウンロードされており、クライアント（相談者）側に設置された状態を示している。ただし、通信回線に余裕があれば、本支援システムの提供者側の施設１２のサーバ２０側に設置しておき、必要語句のみクライアント（相談者）側にダウンロードしてもよい。この送信用定型文２４を利用し質問Ｅメール２８を作成する（ステップＳ２）。なお、送信用定型文２４の中に目的の語句がない場合は、通常のＥメール同様に自由に文章を入力して質問Ｅメール２８を作成する。
【００２２】
作成された質問Ｅメール２８は、施設１２のサーバ２０に送信される（ステップＳ３）。送信されたＥメールは、サーバ２０で受信し（ステップＳ４）、まず相談分析エンジン３０と称する関数によって質問内容が分析される（ステップＳ５）。相談分析エンジン３０は、専門情報データベース３２、３２…と称する、質問に対する回答を予め登録してあるデータ群である。このデータ群は、前記の送信用定型文に対応している。
【００２３】
また、専門語句データベース２６にない語句が質問Ｅメール２８に記載されている場合、本支援システムはインターネット１８等を検索する外部検索エンジン（たとえば、ロボット型インターネット検索エンジン、既存品の検索エンジン等）３４を利用して語句を自動収集する（ステップＳ６）。
【００２４】
専門情報データベース３２、３２…や、インターネット自動検索（自動巡回）によって収集した情報は、返信用定型文３６に自動的に複写され、回答の回答雛型３８に記述される（ステップＳ７）。回答の回答雛型３８は、予め登録したデータや自動検索した情報であるため、基本的に助詞等が不適当である。
【００２５】
また、本支援システムは、機械的な自動分析を採用するため、質問に対する的確な回答は保証できない（すなわち、本支援システムでは文法の自動認識は含んでいない）。そのため、回答Ｅメール４０を返信する際、最終チェックとして専門家が回答Ｅメール４０を参照し、必要であれば修正・追記する（ステップＳ８）。その後、回答Ｅメール４０はインターネット１８を介して相談者に送付される（ステップＳ９）。
【００２６】
以上の方法により、相談者は多大な労力を要せずに（本支援システムが自動的に行なうので）、回答しやすい質問文を作成できる。また、相談回答者は、質問に対する答えがある程度完成した状態の回答の回答雛型３８の文章をチェックする作業のみとなるため、相談に対する回答の負担が大幅に軽減できる。
【００２７】
また、インターネット検索エンジン３４で検索した結果のうち、専門家が無修正、又は修正した内容については、改めて専門情報データベースに登録される（ステップＳ１０）。登録された回答の質問（質問Ｅメール２８）も送信用定型文に登録される（ステップＳ１０）。
【００２８】
またサーバセンタ１６は専門情報データベース３２、３２…を更新し、質問語句と回答を増やすことが可能である（ステップＳ１１）。
【００２９】
図３は、送信用定型文２４及び専門情報データベース３２等の一例を示す。図示のものは、子育て相談における送信用定型文２４及び専門情報データベース３２等の例である。子育てに関する相談のジャンルとして、しつけ、病気、食事、遊びなどがあり、ジャンルデータベース（ＤＢ）５０と称して予め登録されている。
【００３０】
各ジャンルには、それに関連する詳細が更に登録されたデータベース５２、５２…があり、たとえば、しつけ状態データベース５２では、夜泣きや偏食等の専門的な語句が登録されている。病気状態データベース５２では、熱や湿疹等の専門的な語句が登録されている。家庭１４の専門語句データベース２６において、相談の内容によっては、更に細分化したデータベースを用意することにより、相談の内容をより詳しく特定できる。
【００３１】
一方、施設１２の専門情報データベース３２には、家庭１４の専門語句データベース２６を構成する各データベースの全ての組み合わせに対する回答を予め登録しておく（回答１〜回答６…）。たとえば、回答１では、「授乳間隔を３時間程度と規則正しくしてみてはどうですか？」等を入力しておく。
【００３２】
図３の「相談内容」の表示において、「ジャンル」や「状態」と記載した右の枠内の語句は、ジャンルデータベース５０から参照して語句を入力する他に、ジャンルデータベース５０にない語句を直接入力することも可能とする。この場合、枠左側の記述を目安にインターネット検索を行い回答を作成する。
【００３３】
また、図３の「相談内容」の表示において、「詳細」と記載した右側の枠内は自由な質問文を作成する部位とし、通常のＥメールと同様に、相談回答者に送信される。
【００３４】
図４は、相談分析エンジンの処理フローを示す図である。受信した（ステップＳ４）質問Ｅメール２８は、まず相談分析エンジン３０によって相談が自動分析される（ステップＳ５）。相談文は、ジャンルや状態等が一定のフォーマット（システムが提供する定型文）で記述されている部分と、上記の「詳細」部にあたる自由に作成した文章（非定型文）の部分とで構成されている。
【００３５】
相談分析エンジン３０は、まず定型文部と非定型文部に分離する（ステップＳ５−１）。非定型文については自動分析できないことから回答者が手書きで記述する欄を自動作成する（ステップＳ５−２）。定型文について、予め登録されている語句か未登録かどうかを判定する（ステップＳ５−３）。登録されている語句であれば、専門情報データベース３２を参照して、回答を抽出する（ステップＳ５−４）。未登録語句に関しては、インターネットの語句検索により回答情報を収集する（ステップＳ５−５）。
【００３６】
次に、送信用定型文に対応した回答の書式を、返信用定型文データベース３６を参照して出力する（ステップＳ５−６）。この書式に上記自動分析した結果や、インターネットより収集した回答情報及び手入力欄を加えて、回答雛型３８とする（ステップＳ５−７）。
【００３７】
回答者（専門家）は、この回答雛型３８を相談文（質問Ｅメール２８）と共に参照して、必要であれば追加・修正を行い回答Ｅメール４０を作成し（ステップＳ８）相談者に返信する（ステップＳ９）。
【００３８】
【実施例】
以下、本発明に係る問題点相談の支援システムの好ましい実施例について添付図面に従って説明する。第１の実施例として、システム利用者（相談者）が幼児を持つ母親であり、システム提供者（相談回答者）が小児科のドクター及びナースである例について説明する。図５は、この第１の実施例の構成を示すブロック図である。なお、図１〜図４と同一、類似の要素については、同様の符号を附し、その説明を省略する。
【００３９】
同図において、家庭１４のクライアントＰＣには、たとえばコンピュータ内に相談を受けてくれるナースが存在するように、画像で表示した像（エージェント）が示される。このエージェントは、送信用定型文２４を作成する際には、システムに登録した語句を選出しやすいように会話形式で誘導する。
【００４０】
このエージェントにより、相談者は相談相手（相談回答者）を不特定人物に抽象化することができ、プライマリケアの段階において、相手に気負うことなく気軽に相談できる効果が期待できる。
【００４１】
施設１２に該当する小児科で受信したメール（質問Ｅメール２８）は、施設１２の相談回答者であるドクターやナース又は専任者が、本支援システムが自動作成した回答雛型３８（図２参照）を参照し、必要であれば追加・修正し回答Ｅメール４０とし、相談者に返送する。
【００４２】
また、相談回答者は、小児科の施設１２内以外に、サーバ２０との接続が可能であればどこからでも回答を行うことが可能である（たとえば、図５の端末（ＰＣ）２２ａ、２２ａ…を使用）。
【００４３】
第２の実施例として、エージェント機能に特化した専用端末（コミュニケーションロボット）に適用した例を説明する。図６は、この第２の実施例の構成を示すブロック図である。なお、図１〜図４と同一、類似の要素については、同様の符号を附し、その説明を省略する。
【００４４】
通常、コミュニケーション向けのロボットと呼ばれるものの機能は、ロボット内に音声や画像を収集するセンサがあり、利用者がロボットに何らかの行動を行った場合のリアクションが、ロボット内にプログラムされている。このプログラムにより利用者は、ロボットを撫でたり、話しかけたりし、ロボットのリアクション（動き、発声等）に喜怒哀楽を感じる。
【００４５】
しかし内蔵のプログラムでは行動に限界があり、利用者も同じリアクションだけではすぐに飽きてしまうのが現状である。
【００４６】
本発明に係る問題点相談の支援システムをこのコミュニケーションロボット６０に適用した場合では、送信用定型文がコミュニケーションロボット６０に内蔵した図示しない各種センサ（音声センサ、映像センサ、Ｏｎ／Ｏｆｆセンサ等）の信号に置き換えられる。
【００４７】
すなわち、本実施例は、利用者によるアクションに対して、リアクションを行なうコミュニケーションロボットであって、利用者のアクションにより検出器から得られる信号であるアクション情報と、リアクションを行なう際のリアクション情報とを対にして登録したデータベースを有しており、前記アクションがなされた際に、前記データベースからのリアクション情報により自動的にリアクションが行なわれることを特徴とするコミュニケーションロボットである。
【００４８】
本実施例において、センサの情報は、センサ分析エンジン３０（相談分析エンジンに該当する）にて分析され、要求されたリアクションが自動で選出される（図２のステップＳ７に相当する）。
【００４９】
サーバ２０側にリアクション情報がある場合、通信インフラ（インターネット１８等）によっては、利用者（相談者に該当する）に対するリアクションの実行が遅れることが予想される場合には、一般的なリアクションは、コミュニケーションロボット６０内に予め登録しておいてもよい。
【００５０】
ここで、リアクション情報が格納されているデータベース３２（専用情報データベースに該当する）の内容をシステム提供者側が更新することにより（図２のステップＳ１１に相当する）、利用者に飽きられないコミュニケーションロボット６０とすることができる。
【００５１】
以上、本発明に係る問題点相談の支援システムの実施形態の例について説明したが、本発明は上記実施形態の例に限定されるものではなく、各種の態様が採り得る。
【００５２】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、相談者からの問題点の相談文に含まれる専門的な語句と、専門的な語句に関連した情報とを対にして登録したデータベースを有しており、これらがアクセス可能となっているので、回答文の作成が容易となり、相談回答者の負担を大幅に軽減できる。また、相談文を作成する際に専門的な語句の入力を促すようにすると、相談者の負担を大幅に軽減でき、その結果、だれもが気軽に専門家に相談できるようになる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が適用されるシステムの構成を示すブロック図
【図２】図１の一部の詳細を示すブロック図
【図３】送信用定型文及び専門情報データベースの一例を示す図
【図４】相談分析エンジンの処理フローを示す図
【図５】第１の実施例の構成を示すブロック図
【図６】第２の実施例の構成を示すブロック図
【符号の説明】
１０…全体システム、１２…施設、１４…家庭、１６…サーバセンタ、１８…インターネット、２０…サーバ、２２…端末
【図１】
2004005121.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
2004005121.tif 000007
【図６】
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