(57)【要約】【課題】受付け者の作業を軽減するとともに、問合せ者の利便性を向上させる。【解決手段】問合せ情報処理装置４０は、問合せ者Ａからの電話機２１による問合せに受付け者Ｂが応答するコールセンタ２０で使われ、端末装置２２に内にコンピュータ・プログラムによって実現されている。すなわち、問合せ情報処理装置４０は、問合せ者Ａと受付け者Ｂとの会話を文書化した問合せ情報を音声入力によって自動作成する音声入力手段４１と、問合せ情報と問合せ者Ａとを対応付けて編集及び保存する問合せ情報編集保存手段４２と、予め記憶している顧客情報に基づき問合せ者Ａのメールアドレス又はファクシミリ番号を検索する宛先検索手段４３と、宛先検索手段４３で検索されたメールアドレス又はファクシミリ番号宛てに問合せ情報を送信する問合せ情報送信手段４４とを備えている。【選択図】　　　　図２
2004007209.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
問合せ者からの電話による問合せに受付け者が応答するコールセンタで使われる問合せ情報処理装置であって、
前記問合せ者と前記受付け者との会話を文書化した問合せ情報を音声入力によって自動作成する音声入力手段を、
備えたことを特徴とする問合せ情報処理装置。
【請求項２】
前記問合せ情報と前記問合せ者とを対応付けて編集及び保存する問合せ情報編集保存手段を更に備えた、
請求項１記載の問合せ情報処理装置。
【請求項３】
予め記憶している顧客情報に基づき前記問合せ者のメールアドレス又はファクシミリ番号を検索する宛先検索手段と、この宛先検索手段で検索されたメールアドレス又はファクシミリ番号宛てに前記問合せ情報を送信する問合せ情報送信手段とを更に備えた、
請求項１又は２記載の問合せ情報処理装置。
【請求項４】
問合せ者からの電話による問合せに受付け者が応答するコールセンタで使われる問合せ情報処理方法であって、
前記問合せ者と前記受付け者との会話を文書化した問合せ情報を音声入力によって自動作成する音声入力ステップを、
備えたことを特徴とする問合せ情報処理方法。
【請求項５】
前記問合せ情報と前記問合せ者とを対応付けて編集及び保存する問合せ情報編集保存ステップを更に備えた、
請求項４記載の問合せ情報処理方法。
【請求項６】
予め記憶している顧客情報に基づき前記問合せ者のメールアドレス又はファクシミリ番号を検索する宛先検索ステップと、この宛先検索ステップで検索されたメールアドレス又はファクシミリ番号宛てに前記問合せ情報を送信する問合せ情報送信ステップとを更に備えた、
請求項４又は５記載の問合せ情報処理方法。
【請求項７】
問合せ者からの電話による問合せに受付け者が応答するコールセンタで使われる問合せ情報処理プログラムであって、
前記問合せ者と前記受付け者との会話を文書化した問合せ情報を音声入力によって自動作成する音声入力手段として、
コンピュータを機能させるための問合せ情報処理プログラム。
【請求項８】
更に、前記問合せ情報と前記問合せ者とを対応付けて編集及び保存する問合せ情報編集保存手段として、
前記コンピュータを機能させるための請求項７記載の問合せ情報処理プログラム。
【請求項９】
更に、予め記憶している顧客情報に基づき前記問合せ者のメールアドレス又はファクシミリ番号を検索する宛先検索手段、及びこの宛先検索手段で検索されたメールアドレス又はファクシミリ番号宛てに前記問合せ情報を送信する問合せ情報送信手段として、
前記コンピュータを機能させるための請求項７又は８記載の問合せ情報処理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、問合せ者からの電話による問合せに受付け者が応答するコールセンタで使われる問合せ情報処理装置及び方法並びに問合せ情報処理プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、コールセンタでは、問合せ者からの電話による問合せがあった場合、受付け者が手作業でその問合せ情報をデータベース化していた。また、問合せ者は、その回答を受付け者から電話でもらっていた。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、このような従来技術では次のような問題点があった。受付け者は、問合せ情報を手作業で入力する必要があるので、たいへんな手間がかかっていた。問合せ者は、回答を電話でもらうだけであったので、その回答を忘れた場合などに再び問合せなければならないため、たいへん不便であった。
【０００４】
【発明の目的】
そこで、本発明の目的は、受付け者の作業を軽減するとともに、問合せ者の利便性を向上させる、問合せ情報処理装置及び方法並びに問合せ情報処理プログラムを提供することにある。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
請求項１記載の問合せ情報処理装置は、問合せ者からの電話による問合せに受付け者が応答するコールセンタで使われるものであり、問合せ者と受付け者との会話を文書化した問合せ情報を音声入力によって自動作成する音声入力手段を備えている。
【０００６】
音声入力手段は、問合せ者と受付け者との会話について、音声信号から音素テキスト（発声された文字列）を認識し出力する。このとき、話者の認識や、自然言語処理を含めた音声理解や、意味の抽出まで可能であることが好ましい。このような機能は、例えば、マイクロホンに向かって話した内容をテキスト（文字列）に変換するディクテーション・ソフトウエア（Ｓｐｅｅｃｈ　Ｄｉｃｔａｔｉｏｎ　Ｓｏｆｔｗａｒｅ）とコンピュータとによって実現できる。従来手作業で入力していた問合せ情報が自動的に作成されるため、受付け者の作業が軽減される。
【０００７】
また、音声入力手段は、問合せ者と受付け者との会話を電話機から入力する音声信号入力手段と、この音声信号入力手段から入力した音声信号を認識することにより文書化した問合せ情報を作成する問合せ情報作成手段とを備えた、としてもよい。
【０００８】
請求項２記載の問合せ情報処理装置は、請求項１記載の問合せ情報処理装置において、問合せ情報と問合せ者とを対応付けて編集及び保存する問合せ情報編集保存手段を更に備えたものである。これも従来手作業で入力していたので、受付け者の作業が軽減される。
【０００９】
請求項３記載の問合せ情報処理装置は、請求項１又は２記載の問合せ情報処理装置において、予め記憶している顧客情報に基づき問合せ者のメールアドレス又はファクシミリ番号を検索する宛先検索手段と、宛先検索手段で検索されたメールアドレス又はファクシミリ番号宛てに問合せ情報を送信する問合せ情報送信手段とを更に備えたものである。
【００１０】
例えば問合せ者の氏名又は電話番号が問合せ情報処理装置に入力されると、宛先検索手段は、予め記憶している顧客情報に基づき、問合せ者のメールアドレスを検索する。続いて、問合せ情報送信手段は、宛先検索手段で検索されたメールアドレス宛てに、問合せ情報（文書）を送信する。問合せ者は、問合せの回答を電話だけでなく文書でももらえることにより、回答を忘れても再び問合せる必要がないため、たいへん便利になる。なお、メールアドレスの代わりにファクシミリ番号を用いてもよい。
【００１１】
本発明に係る問合せ情報処理方法は、本発明に係る問合せ情報処理装置に使用されるものである（請求項３〜６）。本発明に係る問合せ情報処理プログラムは、本発明に係る問合せ情報処理装置における各手段として、コンピュータを機能させるためのものである（請求項７〜９）。
【００１２】
換言すると、本発明は、問合せは問合せ者がユーザ電話／ユーザ端末から公衆網／ネットワークを介して行い、コールセンタの受付け者との問合せ情報は音声入力により作成され、コールセンタの受付け者がこの問合せ情報を編集し保存すると、問合せ者のメールアドレス／ファクシミリ番号宛てに対し編集された問合せ情報を配信するビジネスモデルを提供するものである。
【００１３】
すなわち、本発明の特徴は、問合せ者と受付け者との問合せ内容についての問合せ情報を音声入力により自動作成される点、及び、問合せ者と受付け者との問合せ内容についての問合せ情報をメール又はファクシミリで送付する点にある。
【００１４】
【発明の実施の形態】
図１は、コールセンタシステムの概略を示すブロック図である。図２は、本発明に係る問合せ情報処理装置の一実施形態を示すブロック図である。図３は、顧客情報と問合せ情報とが格納された記憶領域の概念図である。
【００１５】
まず、図１に基づき説明する。コールセンタシステム１００は、ユーザ１０側の電話機１１、ファクシミリ装置１２及び端末装置１３と、コールセンタ２０側の電話機２１及び端末装置２２と、これらを相互に接続する公衆網／ネットワーク３０とから構成されている。
【００１６】
ユーザ１０側の電話機１１、ファクシミリ装置１２及び端末装置１３は、問合せ者Ａによって使用される。端末装置１３は、パーソナルコンピュータ等の情報処理装置である。ファクシミリ装置１２及び端末装置１３は、どちらか一方があればよい。コールセンタ２０側の電話機２１及び端末装置２２は、受付け者Ｂによって使用される。端末装置２２は、ワークステーション・サーバ等の情報処理装置である。
【００１７】
次に、図１及び図２に基づき説明する。本実施形態の問合せ情報処理装置４０は、問合せ者Ａからの電話機２１による問合せに受付け者Ｂが応答するコールセンタ２０で使われ、端末装置２２に内にコンピュータ・プログラムによって実現されている。すなわち、問合せ情報処理装置４０は、問合せ者Ａと受付け者Ｂとの会話を文書化した問合せ情報を音声入力によって自動作成する音声入力手段４１と、問合せ情報と問合せ者Ａとを対応付けて編集及び保存する問合せ情報編集保存手段４２と、予め記憶している顧客情報に基づき問合せ者Ａのメールアドレス又はファクシミリ番号を検索する宛先検索手段４３と、宛先検索手段４３で検索されたメールアドレス又はファクシミリ番号宛てに問合せ情報を送信する問合せ情報送信手段４４とを備えている。
【００１８】
また、端末装置２２には、電話機２１の例えばモニタ端子から出力された音声信号をディジタル信号に変換して問合せ情報処理装置４０へ出力するＡ／Ｄコンバータ５１、問合せ情報や顧客情報を記憶する記憶手段としてのＨＤＤ５２、問合せ情報処理装置４０から出力されたメールアドレス又はファクシミリ番号及び問合せ情報を公衆網／ネットワーク３０へ送信する送受信装置としてのモデム５３、図示しない液晶ディスプレイなどの表示装置等が設けられている。ＨＤＤ５２の記憶領域には、例えば図３に示すように、顧客情報と問合せ情報とが格納されている。
【００１９】
ここで、問合せ者Ａからの電話機１１による問合せがあり、受付け者Ｂが電話機２１で応答すると、それらの会話が音声入力手段４１及び問い合わせ情報編集保存手段４２によって文書化される。したがって、従来手作業で入力していた問合せ情報が自動的に作成されるため、受付け者Ｂの作業が軽減される。また、その問合せ情報は、問合せ情報編集保存手段４２によって問合せ者Ａと対応付けられて編集及び保存される。これも従来手作業で入力していたので、受付け者Ｂの作業が更に軽減される。更に、宛先検索手段４３は、問合せ者Ａの氏名や電話番号をキーワードにして、ＨＤＤ５２に予め記憶している顧客情報に基づき、問合せ者Ａのメールアドレス又はファクシミリ番号を検索する。続いて、問合せ情報送信手段４４は、宛先検索手段４３で検索されたメールアドレス又はファクシミリ番号宛てに、問合せ情報（文書）を送信する。したがって、問合せ者Ａは、問合せの回答を電話だけでなく文書でももらえるので、回答を忘れても再び問合せる必要がないため、たいへん便利になる。なお、問合せ情報の編集及び保存は、問合せ情報編集保存手段４２によらずに、受付け者Ｂ自身が行ってもよい。
【００２０】
次に、言葉を換えてもう一度説明する。
【００２１】
コールセンタ２０側の電話機２１及び端末装置２２は、問合せ者Ａの電話機１１による問合せのやりとりを音声入力によって自動的に問合せ情報として作成する機能と、この作成された問合せ情報を編集する機能とを備えている。また、コールセンタ２０側の電話機２１及び端末装置２２は、ＣＴＩ（ｃｏｍｐｕｔｅｒ　ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ　ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）機能よって、予め記憶している顧客情報に基づき、顧客のメールアドレス又はファクシミリ番号を検索し、これにメール又はファクシミリを発信する機能を有している。
【００２２】
問合せ者Ａは、自分の電話機１１を用いて、公衆網／ネットワーク３０を介して、コールセンタ２０の電話機２１の受付け者Ｂに問合せを行う。すると、問合せ情報処理装置４０が問合せ内容を認識して文書化した問合せ情報を自動的に作成する。問合せが終了すると、作成された問合せ情報を受付け者Ｂ又は問合せ情報処理装置４０が編集し保存する。保存された問合せ情報は、コールセンタ２０側の端末装置２２から公衆網／ネットワーク３０を介して問合せ者Ａの端末装置１３又はファクシミリ装置１２へ配信される。
【００２３】
図４は、問合せ情報処理装置４０の動作を示すフローチャートである。以下、図１乃至図４に基づき説明する。
【００２４】
まず、問合せ者Ａは、自分の電話機１１を介して、コールセンタ２０の電話機２１へ電話をかける（ステップ１０１）。これに対して、受付け者Ｂは、電話機２１及び端末装置２２を使って、顧客情報を表示（ＣＴＩ機能）するとともに電話で応答する。（ステップ１０２）。すると、音声入力手段４１が起動して問合せ情報の作成を開始する（ステップ１０３）。問合せ者Ａの問合せ（ステップ１０４）と受付け者の受付け（ステップ１０５）とは、電話の切断（ステップ１０６，１０７）まで行われる。電話の切断後、音声入力手段４１は問合せ情報の作成を終了する（ステップ１０８）。続いて、受付け者Ｂ又は問合せ情報編集保存手段４２は、作成された問合せ情報を編集し保存する（ステップ１０９）。そして、宛先検索手段４３は顧客情報に基づき問合せ者Ａのメールアドレス又はファクシミリ番号を検索し、問合せ情報送信手段４４は保存された問合せ情報をそのメールアドレス又はファクシミリ番号宛てに送信する（ステップ１１０）。
【００２５】
なお、顧客情報に登録されていない顧客から問合せがあった場合は、例えば次のように動作する。問合せ者の電話番号に基づき、顧客情報に登録済みの顧客か否かが判断できる。顧客情報に登録されていない顧客だった場合には、音声応答システムによりファクシミリ番号（又はメールアドレス）を入力し、問合せ情報をそのファクシミリ番号（又はメールアドレス）宛てに送信する。このときの課金方法については、例えばダイヤルＱ２（商標）などを使う。
【００２６】
【発明の効果】
本発明に係る問合せ情報処理装置等によれば、問合せ者と受付け者との会話を文書化した問合せ情報を音声入力によって自動作成する音声入力手段を備えたことにより、従来手作業で入力していた問合せ情報を自動的に作成できるため、受付け者の作業を軽減でき、これにより省力化を達成できる。
【００２７】
請求項２記載の問合せ情報処理装置等によれば、問合せ情報と問合せ者とを対応付けて編集及び保存する問合せ情報編集保存手段を備えたことにより、受付け者の作業を更に軽減できる。
【００２８】
請求項３記載の問合せ情報処理装置等によれば、予め記憶している顧客情報に基づき問合せ者のメールアドレス又はファクシミリ番号を検索する宛先検索手段と、宛先検索手段で検索されたメールアドレス又はファクシミリ番号宛てに問合せ情報を送信する問合せ情報送信手段とを備えたことにより、問合せ者は問合せの回答を電話だけでなく文書でももらえるので、回答を忘れても再び問合せる必要がないなど、ユーザの利便性を向上できる。
【００２９】
換言すると、本発明によれば次の効果を奏する。第一の効果は、問合せ者と受付け者との問合せ内容についての問合せ情報を、音声入力によって自動作成することにより、受付け者の作業の効率化を図ることができることである。第二の効果は、問合せ者に対しメール又はファクシミリで問合せ情報を送付することにより、顧客満足度を向上できるとともに、同じような問合せを減らすことができることである。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係るコールセンタシステムの概略を示すブロック図である。
【図２】本発明に係る問合せ情報処理装置の一実施形態を示すブロック図である。
【図３】図１の問合せ情報処理装置における、顧客情報と問合せ情報とが格納された記憶領域の概念図である。
【図４】図１の問合せ情報処理装置の動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１０　ユーザ
１１　ユーザ側の電話機
１２　ユーザ側のファクシミリ装置
１３　ユーザ側の端末装置
２０　コールセンタ
２１　コールセンタ側の電話機
２２　コールセンタ側の端末装置
３０　公衆網／ネットワーク
４０　問合せ情報処理装置
４１　音声入力手段
４２　問合せ情報編集保存手段
４３　宛先検索手段
４４　問合せ情報送信手段
１００　コールセンタシステム
Ａ　問合せ者
Ｂ　受付け者
【図１】
2004007209.tif 000003
【図２】
2004007209.tif 000004
【図３】
2004007209.tif 000005
【図４】
2004007209.tif 000006