(57)【要約】【課題】多くの調査期間や調査費用を費やすことなく改作後の製品の評価を知ることができる。【解決手段】製品評価システム１０では、ウェブサーバ１２がクライアントＰＣ４０から所定の製品に関する質問内容を受信したあとその質問内容に対する回答内容を返信することにより質疑応答処理を行う。一方、その製品に関する複数の質問内容のうちの所定の質問内容に関連する部分を改作したとき、オペレータＰＣ１６は、その改作を行う前にその所定の質問内容について質疑応答処理を行った回数と、その改作を行った後に同じ質問内容について質疑応答処理を行った回数とに基づいて、改作の改善度を決定する。つまり、ユーザにアンケート調査を実施する代わりに質疑応答処理が行われた回数を利用することにより、改作前の製品に比べて改作後の製品の方が優れているかどうかを判断できる。【選択図】　　　　図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
製品を評価するのに役立つ製品評価システムであって、
ユーザから前記製品に関する質問内容を受信したあと該質問内容に対する回答内容を前記ユーザに送信することにより質疑応答処理を行う質疑応答手段と、
前記製品に関する複数の質問内容の各々について前記質疑応答手段が質疑応答処理を行った回数を認識する処理回数認識手段と、
前記製品に関する複数の質問内容のうちの所定の質問内容に関連する部分を改作したとき、該改作前に前記所定の質問内容について質疑応答処理を行った回数と該改作後に前記所定の質問内容について質疑応答処理を行った回数とに基づいて前記改作の改善度を決定する改善度決定手段と
を備えた製品評価システム。
【請求項２】
前記改善度決定手段は、前記所定の質問内容について質疑応答処理を行った回数に代えて、前記所定の質問内容について質疑応答処理を行った回数と前記製品の販売数との比率を用いる
請求項１に記載の製品評価システム。
【請求項３】
前記改作は、前記処理回数認識手段によって認識された前記回数が多かった質問内容に関連する部分の改作である
請求項１又は２に記載の製品評価システム。
【請求項４】
前記改作は、前記処理回数認識手段によって認識された前記回数と予め各質問内容ごとに重要度に応じて付与された重みとの積が大きかった質問内容に関連する部分の改作である
請求項１又は２に記載の製品評価システム。
【請求項５】
前記質疑応答手段は、ユーザが使用するコンピュータから所定のネットワークを介して前記質問内容を受信したあと該質問内容に対する回答内容を前記ネットワークを介して前記ユーザが使用するコンピュータに送信する
請求項１〜４のいずれかに記載の製品評価システム。
【請求項６】
請求項１〜５のいずれかに記載の製品評価システムであって、
前記改善度決定手段により決定された前記改善度が予め定めた改善達成範囲に入っているときには改善が達成された旨を報知する改善達成報知手段
を備えた製品評価システム。
【請求項７】
請求項１〜６のいずれかに記載の製品評価システムであって、
前記改善度決定手段により決定された前記改善度が予め定めた改善達成範囲に入っていないときには改善が達成されていない旨を報知する改善未達成報知手段
を備えた製品評価システム。
【請求項８】
製品を評価するのに役立つ製品評価方法であって、
（ａ）ユーザから前記製品に関する質問内容を受信したあと該質問内容に対する回答内容を前記ユーザに送信することにより質疑応答処理を行うステップと、
（ｂ）前記製品に関する複数の質問内容の各々について前記ステップ（ａ）の質疑応答処理を行った回数を認識するステップと、
（ｃ）前記製品に関する複数の質問内容のうちの所定の質問内容に関連する部分を改作したとき、該改作前に前記所定の質問内容について質疑応答処理を行った回数と該改作後に前記所定の質問内容について質疑応答処理を行った回数とに基づいて前記改作の改善度を決定するステップと
を含む製品評価方法。
【請求項９】
請求項８に記載の各ステップをコンピュータに実行させるための製品評価プログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、製品を評価するのに役立つ製品評価システム、その方法及びそのプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来より、ユーザから所定の製品に関する質問内容を受信しその質問内容に対する回答内容をそのユーザに送信するＦＡＱシステム（ＦＡＱはＦｒｅｑｕｅｎｔｌｙ　ａｓｋｅｄ　ｑｕｅｓｔｉｏｎｓの略）が知られている。このＦＡＱシステムについては、ユーザの利便性を考慮して種々の提案がなされている（例えば特許文献１参照）。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００２−２４２９１
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、既に市場に出回っている製品のある部分を改作つまり作り直した場合には、改作前の製品に比べて改作後の製品の方が優れているとユーザが評価しているかどうかを確認したいという要望がある。この要望を満たすには、改作前の製品についてアンケート調査を行い、改作後の製品についてもアンケート調査を行い、それらの調査結果に基づいて改作前の製品に比べて改作後の製品の方が優れているかどうかを判断することが考えられる。
【０００５】
しかしながら、改作前の製品と改作後の製品の両方についてアンケート調査を行うとすれば、かなりの調査期間が必要になるし調査費用も発生するという問題があった。また、このようなアンケート調査の代わりに上述したＦＡＱシステムを利用することも考えられるが、本出願人の知る限り、ＦＡＱシステムのそのような利用方法は知られていない。
【０００６】
本発明は、このような課題に鑑みなされたものであり、多くの調査期間や調査費用を費やすことなく改作後の製品の評価を知ることができる製品評価システム、その方法及びそのプログラムを提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段及びその作用・効果】
上述の目的を達成するため、本発明の第１は、製品を評価するのに役立つ製品評価システムであって、
ユーザから前記製品に関する質問内容を受信したあと該質問内容に対する回答内容を前記ユーザに送信することにより質疑応答処理を行う質疑応答手段と、
前記製品に関する複数の質問内容の各々について前記質疑応答手段が質疑応答処理を行った回数を認識する処理回数認識手段と、
前記製品に関する複数の質問内容のうちの所定の質問内容に関連する部分を改作したとき、該改作前に前記所定の質問内容について質疑応答処理を行った回数と該改作後に前記所定の質問内容について質疑応答処理を行った回数とに基づいて前記改作の改善度を決定する改善度決定手段と
を備えたものである。
【０００８】
この製品評価システムでは、質疑応答手段が、ユーザから所定の製品に関する質問内容を受信したあと該質問内容に対する回答内容を前記ユーザに送信することにより質疑応答処理を行う。一方、その製品に関する複数の質問内容のうちの所定の質問内容に関連する部分を改作したとき、その改作を行う前にその所定の質問内容について質疑応答処理を行った回数と、その改作を行った後に同じ質問内容について質疑応答処理を行った回数とに基づいて、改作の改善度を決定する。つまり、ユーザにアンケート調査を実施する代わりに質疑応答処理が行われた回数を利用することにより、改作前の製品に比べて改作後の製品の方が優れているかどうかを判断できる。したがって、多くの調査期間や調査費用を費やすことなく改作後の製品の評価を知ることができる。
【０００９】
ここで、「質問内容に関連する部分」の一例を挙げれば、質問内容がスイッチの操作方法だとするとその質問内容に関連する部分はそのスイッチであり、質問内容が紙詰まりの解消方法だとするとその質問内容に関連する部分は紙送り機構などである。また、「改善度」は、質疑応答処理を行った回数をそのまま用いて改善度を求めてもよいし、質疑応答処理を行った回数に何らかの加工を施した数値を用いて改善度を求めてもよい。
【００１０】
本発明の製品評価システムにおいて、前記改善度決定手段は、前記所定の質問内容について質疑応答処理を行った回数に代えて、前記所定の質問内容について質疑応答処理を行った回数と前記製品の販売数との比率を用いてもよい。こうすれば、改作前と改作後とで製品の販売数に差があったとしてもその販売数の差を加味したうえで改善度を決定するため、製品を適切に評価できる。
【００１１】
本発明の製品評価システムにおいて、前記改作は、前記処理回数認識手段によって認識された前記回数が多かった質問内容に関連する部分の改作であってもよい。質疑応答処理を行った回数が多かった質問内容については、ユーザが理解しにくかったとか使い勝手が悪かった等ということが多いため、その質問内容に関連する部分の改作を行うことがユーザ満足度を高めるうえで好ましい。
【００１２】
本発明の製品評価システムにおいて、前記改作は、前記処理回数認識手段によって認識された前記回数と予め各質問内容ごとに重要度に応じて付与された重みとの積が大きかった質問内容に関連する部分の改作であってもよい。こうすれば、質疑応答処理の回数が多くても重要度が低い質問内容に関連する部分よりも、質疑応答処理の回数が少なくても重要度が高い質問内容に関連する部分を優先的に改作することができる。
【００１３】
本発明の製品評価システムにおいて、前記質疑応答手段は、ユーザが使用するコンピュータから所定のネットワークを介して前記質問内容を受信したあと該質問内容に対する回答内容を前記ネットワークを介して前記ユーザが使用するコンピュータに送信してもよい。電話やファクシミリ等を用いて質疑応答処理を行ってもよいが、このようにコンピュータ同士がネットワークを介して質疑応答処理を行うようにすれば、ユーザは回答内容を容易に入手できるし、システム側も質問内容に対する回答内容を容易に追加補充できる。ここで、「ネットワーク」とは、コンピュータ同士を通信可能に接続するものであればどのようなものでもよく、例えばインターネットであってもよいしイントラネットであってもよい。
【００１４】
本発明の製品評価システムは、前記改善度決定手段により決定された前記改善度が予め定めた改善達成範囲に入っているときには改善が達成された旨を報知する改善達成報知手段を備えていてもよい。こうすれば、システム側のオペレータは改善が達成されたときにそれを容易に理解することができる。ここで「改善達成報知手段」は、スピーカなどのように聴覚に報知する手段であってもよいし、ディスプレイやプリンタなどのように視覚に報知する手段であってもよい。
【００１５】
本発明の製品評価システムは、前記改善度決定手段により決定された前記改善度が予め定めた改善達成範囲に入っていないときには改善が達成されていない旨を報知する改善未達成報知手段を備えていてもよい。こうすれば、システム側のオペレータは改善が達成されなかったときにはそれを容易に理解することができる。ここで「改善未達成報知手段」は、スピーカなどのように聴覚に報知する手段であってもよいし、ディスプレイやプリンタなどのように視覚に報知する手段であってもよい。
【００１６】
本発明の第２は、製品を評価するのに役立つ製品評価方法であって、
（ａ）ユーザから前記製品に関する質問内容を受信したあと該質問内容に対する回答内容を前記ユーザに送信することにより質疑応答処理を行うステップと、
（ｂ）前記製品に関する複数の質問内容の各々について前記ステップ（ａ）の質疑応答処理を行った回数を認識するステップと、
（ｃ）前記製品に関する複数の質問内容のうちの所定の質問内容に関連する部分を改作したとき、該改作前に前記所定の質問内容について質疑応答処理を行った回数と該改作後に前記所定の質問内容について質疑応答処理を行った回数とに基づいて前記改作の改善度を決定するステップと
を含むものである。
【００１７】
この製品評価方法では、ステップ（ａ）で、ユーザから所定の製品に関する質問内容を受信したあと該質問内容に対する回答内容を前記ユーザに送信することにより質疑応答処理を行う。一方、ステップ（ｃ）で、その製品に関する複数の質問内容のうちの所定の質問内容に関連する部分を改作したとき、その改作を行う前にその所定の質問内容について質疑応答処理を行った回数と、その改作を行った後に同じ質問内容について質疑応答処理を行った回数とに基づいて、改作の改善度を決定する。つまり、ユーザにアンケート調査を実施する代わりに質疑応答処理が行われた回数を利用することにより、改作前の製品に比べて改作後の製品の方が優れているかどうかを判断できる。したがって、多くの調査期間や調査費用を費やすことなく改作後の製品の評価を知ることができる。
【００１８】
本発明の第３は、上述した製品評価方法の各ステップを１又は複数のコンピュータに実行させるためのプログラムである。このプログラムは、コンピュータが読み取り可能な記録媒体（例えばハードディスク、ＲＯＭ、ＦＤ、ＣＤ、ＤＶＤなど）に記録されていてもよいし、伝送媒体（インターネットやＬＡＮなどの通信網）を介してあるコンピュータから別のコンピュータへ配信されてもよいし、その他どのような形で授受されてもよい。このプログラムを１台のコンピュータに実行させるか複数台のコンピュータに分担させて実行させれば、コンピュータは上述の製品評価方法の各ステップを実行するため、上述の製品評価方法と同様の作用効果が得られる。
【００１９】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施の形態を図面に基づいて説明する。図１は本実施形態の製品評価システムの概略構成を表す説明図、図２はＦＡＱ情報テーブルの説明図、図３はＦＡＱ情報の階層関係を表す説明図である。
【００２０】
本実施形態の製品評価システム１０は、インターネット２２に接続されたウェブサーバ１２と、ＦＡＱに関する情報をデータベース化して記憶しているＦＡＱＤＢ１４（ＤＢはデータベースの略）と、オペレータが使用するパーソナルコンピュータ１６（以下、オペレータＰＣ１６という）とで構成され、ウェブサーバ１２はインターネット２２を介してユーザが利用する複数のクライアントパーソナルコンピュータ４０（以下、クライアントＰＣ４０という）に接続されている。
【００２１】
ウェブサーバ１２は、インターネット２２を介して通信可能に接続されたクライアントＰＣ４０の要求窓口となるサーバであり、クライアントＰＣ４０から受信した要求内容に応じて応答内容を作成しクライアントＰＣ４０へ送信する機能を有している。
【００２２】
ＦＡＱＤＢ１４は、通信線によりウェブサーバ１２及びオペレータＰＣ１６に接続され、ＦＡＱ情報テーブルと構成部分対応テーブルとを記憶している。ＦＡＱ情報テーブルは、図２及び図３に示すように、プリンタ、スキャナ、デジタルカメラなどの製品カテゴリと、製品カテゴリの製品の下位階層である製品シリーズと、製品シリーズの下位階層である製品型番と、製品型番に対応付けられた複数の質問内容と、各質問内容に対する回答内容とを対応付けたテーブルであり、各質問内容にはヒット数と販売数とヒット割合とが対応付けられている。ここで、ヒット数とは、ユーザから問い合わせがあった回数をいい、クライアントＰＣ４０からの質問内容がウェブサーバ１２で受け付けられるごとにカウントアップされる。また、販売数とは、その製品型番の製品が販売された数をいう。更に、ヒット割合とは、ある製品型番の製品の販売数でヒット数を除した値をいい、ヒット数がカウントアップされるごとに、また販売数が更新されるごとに更新される。一方、構成部分対応テーブルは、図４に示すように、製品カテゴリと、製品シリーズと、製品型番と、その製品型番の製品を構成する構成部分と、各構成部分に関連する質問内容とが対応付けられている。
【００２３】
オペレータＰＣ１６は、図示しない周知のＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＨＤＤ（ハードディスクドライブ）などを含んで構成され、これらが図示しないバスを介して信号のやり取りが可能なように接続されている。このオペレータＰＣ１６は、ＦＡＱＤＢ１４と通信線を介して接続され、適宜、ＦＡＱＤＢ１４に記憶されているＦＡＱ情報を読み出して加工した上でディスプレイや図示しないプリンタやスピーカに出力する。また、オペレータＰＣ１６のＨＤＤには、製品の改善度を評価する製品評価プログラムがインストールされている。
【００２４】
次に、本実施形態の製品評価システム１０の動作について説明する。まず、サポートサービスの一つであるＦＡＱ回答サービスについて図５の通信手順を表す説明図に基づいて説明する。クライアントＰＣ４０は、ウェブサーバ１２が開設しているサポートサービス提供用のウェブサイトにアクセスしているとき、ユーザのキーボード操作又はマウス操作に応じてＦＡＱ回答サービスの要求信号をウェブサーバ１２へ送信する（ステップＳ１１０）。これを受信したウェブサーバ１２は、図６に示す検索画面５０をクライアントＰＣ４０に送信する（ステップＳ１２０）。すると、クライアントＰＣ４０はこの検索画面５０をディスプレイに表示する。ユーザはこの検索画面５０の製品カテゴリ入力欄５１の右隣に設けられたプルダウンメニューボタンをオンすることによりメニュー表示される複数の製品カテゴリの中から所望の製品カテゴリを選択し、続いて製品シリーズ入力欄５２の右隣に設けられたプルダウンメニューボタンをオンすることによりメニュー表示される複数の製品シリーズの中から所望の製品シリーズを選択し、続いて製品型番入力欄５３の右隣に設けられたプルダウンメニューボタンをオンすることによりメニュー表示される複数の製品型番の中から所望の製品型番を選択し、最後に検索ボタン５４をクリックする。すると、クライアントＰＣ４０は、この検索画面５０で入力された情報をウェブサーバ１２へ送信する（ステップＳ１３０）。これを受信したウェブサーバ１２は、入力された情報に応じた複数の質問内容（ＦＡＱ）をＦＡＱＤＢ１４のＦＡＱ情報テーブル（図２参照）から読み出し、それをクライアントＰＣ４０に送信する（ステップＳ１４０）。すると、クライアントＰＣ４０は複数の質問内容をディスプレイに一覧表示する。そのときの様子を図７に示す。図７では製品カテゴリがプリンタ、製品シリーズがＰＡシリーズ、製品型番がＰＡ−＊＊１についての質問内容が○○件あり、そのうちの１０件を最初のページに一覧表示し、「次ページ」がクリックされると次の１０件が一覧表示されたページに切り替わる。ユーザはこの複数の質問内容の中から所望の質問内容を選択する。すると、クライアントＰＣ４０は、選択された質問内容をウェブサーバ１２へ送信する（ステップＳ１５０）。これを受信したウェブサーバ１２は、選択された質問内容に対応する回答内容をＦＡＱＤＢ１４のＦＡＱ情報テーブルから読み出してクライアントＰＣ４０へ送信すると共に、今回選択された質問内容に対応付けられたヒット数を１つカウントアップする（ステップＳ１６０）。
【００２５】
ところで、製品を購入したユーザはクライアントＰＣ４０を使ってウェブサーバ１２の所定のウェブサイト上でオンライン登録を行うと、ウェブサーバ１２はＦＡＱＤＢ１４のＦＡＱ情報テーブルにおけるその製品型番に対応する販売数を１つカウントアップする。また、製品を購入したユーザがオンライン登録ではなく登録ハガキを郵送してくることもあるが、その場合にはオペレータがオペレータＰＣ１６によりＦＡＱＤＢ１４に登録し、その結果ＦＡＱＤＢ１４のＦＡＱ情報テーブルにおけるその製品型番に対応する販売数が１つカウントアップされる。このように、製品の販売数は随時更新される。そして、販売数が更新されるごとに、ＦＡＱＤＢ１４のＦＡＱ情報テーブルのヒット割合、つまり販売数が分母でＦＡＱのヒット数が分子である割合が併せて更新される。
【００２６】
次に、製品評価プログラムについて、図８の製品評価プログラムのフローチャートに基づいて説明する。オペレータがオペレータＰＣ１６に対して製品評価プログラムの開始を指令すると、オペレータＰＣ１６は製品評価プログラムを読み出してこれを実行する。この製品評価プログラムが開始されると、まず、改作情報がオペレータによって入力されたか否かを判定する（ステップＳ２１０）。改作情報とは、改作前の製品についての製品カテゴリ、製品シリーズ、製品型番などの情報と、改作後の製品についての製品カテゴリ、製品シリーズ、製品型番などの情報と、今回改作された構成部分とを含むものをいう。ステップＳ２１０で改作情報が入力されていないときには、そのまま待機し、改作情報が入力されたときには、改作前の製品について今回改作された構成部分に対応付けられた複数の質問内容と、改作後の製品について今回改作された構成部分に対応付けられた複数の質問内容とを、ＦＡＱＤＢ１４の構成部分対応テーブル（図４参照）から読み出し、改作前後で共通する質問内容を抽出する（ステップＳ２２０）。そして、改作前後で共通する質問内容に対応付けられたヒット割合を読み出し（ステップＳ２３０）、改作後のヒット割合を改作前のヒット割合で除した値を改善度として算出する（ステップＳ２４０）。
【００２７】
続いて、今回算出した改善度が予め定められた閾値（ここでは０．５とする）を下回っているか否かを判定し（ステップＳ２５０）、改善度が閾値を下回っているときには、改作前のヒット割合（１台あたりのヒット回数）よりも改作後のヒット割合の方が半数未満に減ったことになり、換言すればその質問内容について回答を要求してきたユーザ数が半数未満に減ったことになるから、ユーザの理解や使い勝手などが向上したとみなして、その質問内容に関わる事象が良好に改善された旨をオペレータＰＣ１６のディスプレイに表示する（ステップＳ２６０）。一方、改善度が閾値以上のときには、その質問内容に関わる事象があまり改善されていない旨をオペレータＰＣ１６のディスプレイに表示する（ステップＳ２７０）。そして、ステップＳ２６０又はステップＳ２７０の処理の後、ほかに改作前後で共通する質問内容があるか否かを判定し（ステップＳ２８０）、ほかに改作前後で共通する質問内容があるときには再びステップＳ２３０以降の処理を実行してその質問内容に関する事象が改善されたか否かをディスプレイに表示し、一方、ほかに改作前後で共通する質問内容がないときにはこのプログラムを終了する。
【００２８】
上述した商品評価プログラムを実行する際の具体例について以下に説明する。ここでは、改作情報として、改作前の製品について製品カテゴリがプリンタ、製品シリーズがＰＡシリーズ、製品型番がＰＡ−＊＊１であり、改正後の製品について製品カテゴリがプリンタ、製品シリーズがＰＡシリーズ、製品型番がＰＡ−＊＊２であり、今回改作された構成部分が紙送り機構であるという情報が入力された場合について説明する。このとき、紙送り機構に対応付けられた複数の質問内容のうち改作前後で共通する質問内容は、紙詰まりの解消方法や複数枚重なって紙送りされるときの対処方法などである（図４参照）。そして、改作前のＰＡ−＊＊１と改作後のＰＡ−＊＊２の各々につき紙詰まりの解消方法に対応付けられたヒット割合を読み出して改善度を算出し、改善度が閾値を下回ったときには紙詰まり（紙詰まり解消方法に関する事象）は良好に改善された旨がディスプレイに出力され、改善度が閾値以上のときには紙詰まりはあまり改善されていない旨がディスプレイに出力される。また、改作前のＰＡ−＊＊１と改作後のＰＡ−＊＊２の各々につき複数枚重なって紙送りされるときの対処方法に対応付けられたヒット割合を読み出して改善度を算出し、改善度が閾値を下回ったときには複数枚紙送りされるという事象は良好に改善された旨がディスプレイに出力され、改善度が閾値以上のときには複数枚紙送りされるという事象はあまり改善されていない旨がディスプレイに出力される。図９はこのときのディスプレイ表示画面の一例である。なお、この例では、紙送り機構が、紙詰まり解消方法や複数枚重ねて紙送りされるときの対処方法などといった質問内容に関連する部分に相当する。
【００２９】
ここで、本実施形態の構成要素と本発明の構成要素との対応関係を明らかにする。本実施形態のウェブサーバ１２が本発明の質疑応答手段、回数認識手段及び販売数認識手段（オンライン登録時）に相当し、オペレータＰＣ１６が改善度決定手段、割合算出手段、販売数認識手段（登録ハガキ受付時）、改善達成報知手段及び改善未達成報知手段に相当する。また、ステップＳ１５０のＦＡＱの受信処理やステップＳ１６０のＦＡＱ回答の送信処理が質疑応答手段の処理に相当し、ヒット数をカウントアップする処理が回数認識手段の処理に相当し、オンライン登録等がなされたときに販売数をカウントアップする処理が割合算出手段の処理に相当し、ステップＳ２４０が改善度決定手段の処理に相当し、ステップＳ２５０〜Ｓ２７０の処理が改善達成報知手段及び改善未達成報知手段の処理に相当する。
【００３０】
以上詳述した本実施形態の製品評価システム１０では、ユーザにアンケート調査を実施する代わりにＦＡＱ回答サービスの通信結果を利用することにより、改作前の製品に比べて改作後の製品の方が優れているかどうかを判断できる。したがって、多くの調査期間や調査費用を費やすことなく改作後の製品の評価を知ることができる。
【００３１】
また、改作前と改作後とで販売数に差があったとしても、ヒット数をそのまま用いるのではなくヒット数を販売数で除した値（ヒット割合）を用いて改善度を決定するため、製品を適切に評価できる。
【００３２】
更に、システム側のオペレータは改善が達成されたときや改善が達成されなかったときにはオペレータＰＣ１６のディスプレイにその旨が表示されるため、改善の達成・未達成を容易に理解することができる。
【００３３】
なお、本発明は上述した実施形態に何等限定されるものではなく、種々の形態で実施し得ることはいうまでもない。
【００３４】
例えば、上述した実施形態において、改作する部分は、過去のヒット数が多かった質問内容に関する改作であってもよい。例えば、紙詰まり解消方法のヒット数が多かったときにはそれに関する改作として紙送り機構などを改作してもよい。ヒット数が多かった質問内容については、ユーザが理解しにくかったとか使い勝手が悪かったということが多いため、その質問内容に関する改作を行うことがユーザ満足度を高めるうえで好ましい。あるいは、改作する部分は、過去のヒット数と予め各質問内容ごとに重要度に応じて付与された重みとの積が大きかった質問内容に関する改作であってもよい。こうすれば、ヒット数が多くても重要度が低い質問内容についてはその質問内容に関する改作を行わないようにしたり、逆にヒット数が少なくても重要度が高い質問内容についてはその質問内容に関する改作を行うようにしたりすることができる。あるいは、改作は過去のヒット数が多かった内容と重みの積が多かった内容を優先したとしても、他の内容を含めるものであってもよい。
【００３５】
また、上述した実施形態では、改善の達成・未達成の旨をオペレータＰＣ１６のディスプレイに表示出力したが、印刷手段であるプリンタに出力してそのプリンタが用紙等の印刷媒体に印刷するようにしてもよいし、あるいは、音声出力してもよい。
【００３６】
更に、上述した実施形態では、ヒット割合（ヒット数／販売数）を用いて改善度を算出したが、ヒット数をそのまま用いて改善度を算出してもよく、例えば、改作前のヒット数を改作後のヒット数で除した値を改善度としてもよい。こうすれば、改善度を比較的簡単に算出することができる。特に、販売数が改作前後でそれほど変わらないような場合に有効である。
【図面の簡単な説明】
【図１】本実施形態の製品評価システムの概略構成図である。
【図２】ＦＡＱ情報テーブルの説明図である。
【図３】ＦＡＱ情報の階層関係を表す説明図である。
【図４】構成部分対応テーブルの説明図である。
【図５】ＦＡＱ回答サービスの通信手順を表す説明図である。
【図６】ＦＡＱ検索画面の一例を表す説明図である。
【図７】ＦＡＱ一覧画面の一例を表す説明図である。
【図８】商品評価プログラムのフローチャートである。
【図９】製品評価結果の表示画面の一例を表す説明図である。
【符号の説明】
１０　製品評価システム、１２　ウェブサーバ、１４　ＦＡＱＤＢ、１６　オペレータＰＣ、２２　インターネット、４０　クライアントＰＣ、５０　検索画面、５１　製品カテゴリ入力欄、５２　製品シリーズ入力欄、５３　製品型番入力欄、５４　検索ボタン。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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