(57)【要約】【課題】迅速かつ的確にユーザ環境のトラブルを解決すること。【解決手段】プリンタ１０５においてエラー等のトラブルが発生すると（Ｓ１０１）、ホスト１０４に対してトラブル内容を通知し（Ｓ１０３）、通知を受けたホスト１０４は、サーバ１０９に対してトラブル通知を行う（Ｓ１０５）。エラー通知を受けたサーバ１０９は受け取った各種トラブル情報からデータベース１１０の検索を行い（Ｓ１０６）、対処方法が見つかったら、ユーザ環境に対処方法と対策ソフトウェアバージョンのリストを通知する（Ｓ１０８）。ホスト１０４が、ダウンロードの依頼を行えば（Ｓ１１０）、サーバ１０９は、対策ソフトウェアをホスト１０４に対して送信する（Ｓ１１１）。ホスト１０４は、受信した対策ソフトウェアを（Ｓ１１２）、プリンタ１０５に対してダウンロードし（Ｓ１１３）、プリンタ１０５を再起動し（Ｓ１１４）、送信データを再送して再印刷処理を行う（Ｓ１１５）。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信回線を介して接続された、機器と、該機器のトラブル情報及びそのトラブルに対する対策プログラムを記憶するトラブルデータベースと、該トラブルデータベースを管理する情報処理装置と、を含む情報処理システムであって、
前記情報処理装置は、
通信回線を介して前記機器から前記トラブル情報を取得する取得手段と、
取得した前記トラブル情報をキーとして前記トラブルデータベースから前記対策プログラムを検索する検索手段と、
前記対策プログラムを前記機器に送信する送信手段と、
を有し、
前記機器は、
前記対策プログラムを前記情報処理装置からダウンロードし、前記機器の制御プログラムの全部または一部を前記対策プログラムに変更する変更手段を有することを特徴とする情報処理システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ネットワーク等の通信回線を利用して、ユーザ先で発生したトラブルに対応する技術に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来から、ユーザ環境で発生したトラブルに対して、インターネットや公衆電話回線を介してサービスセンターから対策を行うことが行われている。
【０００３】
ユーザ環境で発生するトラブルは、ユーザの立場から主に以下の４つに分類でき、それぞれ対処方法が異なる。
【０００４】
（１）ユーザのオペレーションミスによるトラブル
解決策を電話またはメールにて答えてユーザが対処を行う。
【０００５】
（２）故障や寿命によるトラブル
サービスマンがユーザ先に訪れて対処を行う。
【０００６】
家電製品のようにサービスセンターに郵送又は持参し修理をしてもらう。
【０００７】
（３）ソフトウェアのプログラム不具合に起因するトラブル
サービスマンがユーザ先に訪れて機器のプログラムの格納メディア（ＥＰＲＯＭ等）を交換する。プログラムダウンロードをサポートしている製品では、ユーザがホストコンピュータからプログラムをダウンロードする。
【０００８】
（４）機器構成とソフトウェアのバージョン不整合
ユーザがオプションユニットを追加接続した場合に、そのオプションユニットに未対応なソフトウェアバージョンであるために動作に不具合が生じる場合であり、（３）と同様の対処が必要。
【０００９】
図１１は従来の技術において、トラブル発生から解決するまでの仕組みを説明する図である。
【００１０】
ユーザ環境のプリンタにおいてトラブルが発生すると（Ａ１０１）、プリンタはホスト等にトラブルを通知し（Ａ１０２）、ホストはトラブル内容を表示する（Ａ１０３）。操作者は、コールセンターに内容を電話で通知（Ａ１０４）、もしくはメール等インターネット経由で通知（Ａ１０４’）する。サービスセンター（またはコールセンター）では、トラブル内容を電話またはメールにて受信（Ａ１０５）すると、オペレータがデータベースまたはマニュアルにてトラブル内容を検索（Ａ１０６）し、対策ソフトウェア（プログラム）をネット経由もしくは可搬メディアによって供給する（Ａ１０７）。ユーザ環境では、対策ソフトを受け取り（Ａ１０８，Ａ１０８’）、プリンタへ対策ソフトウェアをダウンロードする（Ａ１０９，Ａ１０９’）。
【００１１】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、ユーザ先でソフトウェア関係の不具合に起因するトラブルが発生した場合、ユーザはトラブルを報告するために、マニュアルを読んで仕様を正しく理解した上で問い合わせなければならなかった。
【００１２】
また、解決策を提示するための更なる情報を伝えるために、再度ユーザ先でそのトラブルを発生させたりすることが多く、手間がかかっていた。
【００１３】
また、トラブルが発生するのは、必ずしもコールセンターの受付時間内とは限らず、またメールによる問い合わせにおいても、時間によっては、翌日または休み明け迄メールが読まれず、すぐに対処することができない場合が多々あった。
【００１４】
また、上記対応は必ず人を介して行っていたために人件費が高く、ユーザで発生した障害がソフトウェアの不具合による場合に、その情報が実際に対策を行う開発、対策サイドへ伝わり対策された内容がユーザに反映されるために要する時間もかなりかかっていた。
【００１５】
本発明は上記従来技術の課題を解決するために成されたもので、その目的とするところは、迅速かつ的確にユーザ環境のトラブルを解決することにある。
【００１６】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、本発明に係るシステムは、
通信回線を介して接続された、機器と、該機器のトラブル情報及びそのトラブルに対する対策プログラムを記憶するトラブルデータベースと、該トラブルデータベースを管理する情報処理装置と、を含む情報処理システムであって、
前記情報処理装置は、
通信回線を介して前記機器から前記トラブル情報を取得する取得手段と、
取得した前記トラブル情報をキーとして前記トラブルデータベースから前記対策プログラムを検索する検索手段と、
前記対策プログラムを前記機器に送信する送信手段と、
を有し、
前記機器は、
前記対策プログラムを前記情報処理装置からダウンロードし、前記機器の制御プログラムの全部または一部を前記対策プログラムに変更する変更手段を有することを特徴とする。
【００１７】
【発明の実施の形態】
以下に、図面を参照して、この発明の好適な実施の形態を例示的に詳しく説明する。ただし、この実施の形態に記載されている構成要素はあくまで例示であり、この発明の範囲をそれらのみに限定する趣旨のものではない。
【００１８】
（第１実施形態）
以下、図１乃至図６を用いて、本発明の第１実施形態に係る情報処理システムについて説明する。
【００１９】
図１は、レーザプリンタにおいてトラブル発生から対処を完了するまでの運用システムを説明する概念図であり、図２は、レーザプリンタにおいてトラブル発生から対処を完了するまでの運用システムを説明するイベントトレース図である。
【００２０】
図１において、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）アドレスが「１１１．２．３３．４４」のホスト１０３とＩＰアドレスが「１１１．２．３３．５５」のホスト１０４とプリンタ１０５がユーザ環境１０１のＬＡＮ１０２上に構成され、ＩＰアドレス「２２２．３３．４．１１１」のサーバ１０９とデータベース１１０がサービスセンター１０７のＬＡＮ１０８上に構成され、さらにＩＰアドレス「３３３．３３．４．１１１」のサーバ１１３とデータベース１１４が対策センター１１１のＬＡＮ１１２内に上に構成されている。対策センターは開発部門を含むものである。さらにユーザ環境１０１のＬＡＮ１０２とサービスセンター１０７のＬＡＮ１０８はインターネットを介して接続されており、サービスセンター１０７のＬＡＮ１０８と対策センター１１１のＬＡＮ１１２は専用回線によって接続されている。
【００２１】
また、データベース１１０は対処トラブル、未対処トラブル、ソフトウェアデータの要素を含んでいる。対処トラブルは、プリンタの対策した制御プログラムが既に存在するトラブルであり、未対処トラブルは、対策した制御プログラムが存在しないトラブルであり、ソフトウェアデータは前述の制御プログラムそのものである。
【００２２】
データベース１１４は対策向けであり、未対処トラブル、ソフトウェアデータを含み、データベース１１０と相互更新によって情報共有している。
【００２３】
このようなシステム下において、操作者（ユーザ）が印刷を行うためにホスト１０４からプリンタ１０５に対して印刷データを送信し、その際にトラブルが発生した場合の処理の手順を図１及び図２を用いて説明する。
【００２４】
図２において、ユーザはホスト１０４から印刷指示を行いデータを送信する（Ｓ１００）。その際にプリンタ１０５においてエラー等のトラブルが発生し（Ｓ１０１）印刷できなくなった場合にプリンタ１０５のパネルにそのエラー内容を表示し（Ｓ１０２）、さらにホスト１０４に対してトラブル内容を通知する（Ｓ１０３）。通知を受けたホスト１０４は、その内容をたとえばウインドウに、プリンタのパネル上では表示できないような詳細な情報を表示しユーザにその内容がわかりやすくなるようにしておく（Ｓ１０４）。
【００２５】
本実施形態においては、ここから先のユーザの手間を省くとともに、できるだけ早く対処策をユーザに提示し、または自動で対処を行えるようにし、プリンタ等の複雑な仕様の製品であっても、ユーザが容易に使いこなせるようにするものである。
【００２６】
エラー通知を受けたホスト１０４はサービスセンター１０７に対してトラブル通知を行い（Ｓ１０５）、サービスセンター１０７で管理しているデータベース１１０から何が原因か、どう対処すればよいかを診断してもらう。
【００２７】
図３は、ステップＳ１０５においてホスト１０４がサービスセンター１０７に送信するエラー通知情報を説明するための図である。図３に示すように、エラー通知情報３００は、ユーザ情報３０１、機種情報３０２、エラー情報３０３、設定情報３０４等を含む。ユーザ情報３０１は主に診断結果を返信するための情報として利用し、機種情報３０２は主にサービスセンターで管理しているデータベースのどこを参照すればよいかの情報として利用する。またエラー情報３０３、設定情報３０４は機種ごとに管理されているデータベース中の特定エラー情報に関するデータベースにアクセスするための情報として利用し、これらの情報を元にその原因、対処策を見つけ出していく。ステップＳ１０５において送信する情報には、上記の他に機器毎に蓄積しているエラーログ、オペレーションログ等のログ情報が含まれる。
【００２８】
ステップＳ１０５においてサービスセンター１０７に送信する情報のフォーマットについては、製品ソフト、サーバソフトのお互いが解釈可能なものなら何でもよく、たとえばメールにてテキスト形式で送信しても、ＭＩＢ、インターネットＦＡＸ、ジョブ制御言語（ＪＬ）等でも、独自の言語であってもかまわないし、これらを組み合わせたものであってもよい。
【００２９】
エラー通知を受けたサービスセンター１０７のサーバ１０９は受け取った各種情報を解釈しデータベース１１０にアクセスし対処方法の検索を行う（Ｓ１０６）。さらに、市場で発生したトラブル情報としてすでに発生しているものに関しては、その回数をカウントアップし、新規の内容のものについてはその内容を未対処トラブルとして追加し、さらにデータベースの充実を図る（Ｓ１０７）。検索の結果、対処方法が見つかったら、受け取ったユーザ情報を元にトラブルの発生しているユーザ環境に対処方法と対策ソフトウェアバージョンのリストを通知し（Ｓ１０８）、ホスト１０４はその内容を解釈して、ホスト画面に内容の表示を行う（Ｓ１０９）。
【００３０】
ステップＳ１０７において、新規の未対処トラブルであった場合には、サーバ１０９は対策センター１１１に対して新規未対処トラブル情報の通知を出す（Ｓ２００）。サーバ１１３は、データベース１１０から新規身対処トラブル情報データを取得して（Ｓ２０１）対策を行うための対策ソフトを作成する（Ｓ２０２）。そして、その対策ソフトウェアデータをサービスセンター１０７へ送信する（Ｓ２０３）。サーバ１０９はその対策ソフトウェアデータを受信してデータベース１１０へ登録する（Ｓ２０４）。なお、対策ソフトの作成は不図示の対策ホストによって行われてもよい。
【００３１】
図４は、ステップＳ１０９においてホスト１０４が表示する画面の一例であり、ソフトウェアの不具合によって印刷途中でプリンタがエラーを検出した例である。本例は
・対策ドライバソフトウェア、対策プリンタソフトウェアへの変更
・印刷解像度指定の変更
・ＬＡＮ上の他のプリンタへの印刷振り替え
によって回避できる場合であり、操作者が対策ソフトウェアへの変更を選択した状態を表している。この状態から操作者が「ＯＫボタン」をクリックすると、ホスト１０４は、サービスセンター１０７に対してダウンロードの依頼を行う（Ｓ１１０）。
【００３２】
サービスセンター１０７のサーバ１０９は、対策ソフトウェアをホスト１０４に対して送信する（Ｓ１１１）。ホスト１０４は、対策ソフトウェアを受信すると（Ｓ１１２）、プリンタ１０５に対して先に送信したジョブのキャンセルを指示し、対策ソフトウェアをプリンタ１０５に対してダウンロードし（Ｓ１１３）、プリンタ１０５を再起動し（Ｓ１１４）、送信データを再送して再印刷処理を行う（Ｓ１１５）。
【００３３】
上記説明のように、対策ソフトリスト表示に対して操作者が選択指示するだけで、ユーザの意図する印刷が可能になる。
【００３４】
ユーザにとってはなぜ印刷できないかということより、所望の印刷が可能な状態になることの方が望まれる場合が多い。そこで、発生したエラーに対して対処する方法のリストを示し、ユーザの指示に従って自動設定をおこなえるようにしている。また対処法は使用環境等でも異なるため、プリンタ構成や仕様環境、ドライバ設定等も考慮して診断を行う。
【００３５】
次に図５において、サービスセンター１０７における診断処理について説明する。
【００３６】
まずユーザ環境１０１からサービスセンター１０７に対して、トラブル情報が送られてきたら（Ｓ５２１）、トラブル情報内の機種情報サーチ（Ｓ５２２）、エラー情報サーチ（Ｓ５２３）、設定情報サーチ（Ｓ５２４）を行い、データベース内の対象となる情報にアクセスを行い、その対処策をピックアップする。これまでに市場または評価期間中に発生した内容であるかどうかを判断し（Ｓ５２５）、すでに発生しているものであれば、発生回数のカウントアップや、発生場所、日時等の情報を更新する（Ｓ５３１）。新規発生である場合は、Ｓ５３１に相当する情報テーブルを新規に作成し次回からＳ５３１の処理が可能な状態にする（Ｓ５２６）。また新規未対応情報としてデータベースに登録し、対策センター１１１に未対処トラブル情報として通知する（Ｓ５２７）。次にヒットした情報を元に対策ソフトウェアリストを作成し（Ｓ５２８）、所定のフォーマット形式でトラブルの発生したユーザ先に対策ソフトウェアリスト情報を通知する（Ｓ５２９）。
【００３７】
本実施の形態においては、サービスセンター１０７のサーバは１つであるが、サーバを複数持ち、製品毎、地域毎等の区分けを行って並列で処理を行えるようにしてもよいことは言うまでもない。
【００３８】
次に図６において、トラブルを自動回避するためのユーザ登録を行うＵＩ画面の例を示す。
【００３９】
ここでは図３に示した転送情報のユーザ情報及び機種情報を登録する場合を示している。ユーザ情報は、サービスセンターがトラブル通知を受けた場合にその返答先の判断を行ったり、サービスマンの派遣場所を判断するための情報であり、機種情報はデータベースのどの部分にアクセスを行うべきか、又はトラブルが発生した状況を絞込み、できるだけ早く正確な検索を行うための情報である。
【００４０】
これらの情報は、サービスセンターで管理を行ってもよいし、ホスト上のアプリケーションにて管理し、トラブル情報を送信する時に常に送信するようにしてもよい。
【００４１】
以上の様にトラブル発生時に、ネットワークを介してトラブル内容をサービスセンターに通知し、サービスセンターで、トラブル情報を元に対策ソフトウェアを検索し、ユーザの簡単なオペレーションによって対策ソフトウェアを機器へダウンロードすることによって、ユーザはそのトラブル内容を十分に理解しなくても、トラブル回避を行うことが可能となる。さらに、ユーザ先で発生するトラブル情報をサービスセンターは自動で把握できるようになるので、市場のニーズに対して迅速に対応できるようになる。
【００４２】
すなわち、トラブル発生時にその内容をサービスセンターへ自動通知し、対策ソフトウェアの検索、及び対策ソフトウェアの配信を自動化し、対策ソフトウェアの機器へのダウンロードを自動化する。これにより、トラブル通知に関するユーザの手間を省くことができる。また、最適な対策を２４時間体制で迅速にユーザに提供することができる。また、トラブルの回避及び対策をユーザができるだけ簡単に行えるようにすることができる。また、トラブルの内容を市場から吸い取るところから対策するまでの人件費を削減することができる。さらに、市場トラブルの内容と発生頻度、緊急度等を容易に把握することを可能にし、ユーザの満足度を高めるべく、各トラブルに対する抜本的な解決策をできるだけ早急に見つけ出せるようにすることができる。
【００４３】
（第２実施形態）
第１実施形態においては、プリンタシステムにおける例を示したが、コピー機やＦＡＸ等のホストコンピュータを介さないシステムであってもよい。
【００４４】
図７は、コピー機やＦＡＸにおいてトラブル発生から対処を完了するまでの運用システムを説明する概念図であり、図８は、コピー機やＦＡＸにおいてトラブル発生から対処を完了するまでの運用システムを説明するイベントトレース図である。
【００４５】
図７において、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）アドレスが「１１１．２．３３．８８」のコピー機２００とＩＰアドレスが「１１１．２．３３．７７」のＦＡＸ２０１が同一ＬＡＮ１０２上に構成され、サービスセンター１０７と対策センター１１１の構成は第１実施形態と同様である。
【００４６】
このようなシステム下において、ユーザがコピーを行っている又はＦＡＸ送受信時にトラブルが発生した場合の処理の手順を図６及び図７を用いて説明する。これらの場合も第１実施形態の場合とほぼ同じであるため、同じ処理については、同じ符号を付してその説明を省略する。
【００４７】
ただし、コピー機２００やＦＡＸ２０１等は、ホストコンピュータを介さないで動作可能なので、第１実施形態においてホスト１０４上で行っていた処理はほとんど全て、コピー機２００やＦＡＸ２０１自身が行う。たとえばエラー表示はコピー機２００やＦＡＸ２０１等の表示パネルに表示を行い（Ｓ７０２）、サービスセンター１０７へのトラブル情報の通知も直接コピー機２００やＦＡＸ２０１が行う（Ｓ７０３）ところが第１実施形態と異なることになる。具体的にはステップＳ１０４とステップＳ１０５が省略される。また、コピー機２００やＦＡＸ２０１は対策ソフトをダウンロードすると、ダウンロード完了表示を行い（Ｓ７１２）、自ら印刷をキャンセルして（Ｓ７１３）、再起動を行う（Ｓ７１４）。その後、ユーザからの再印刷指示（Ｓ７１５）を待つ。
【００４８】
（第３実施形態）
上記実施形態においては、ネットワーク接続機器における例を示したが、デジタルカメラ等のネットワーク機器以外の製品であってもよい。
【００４９】
図９は、デジタルカメラにおいてトラブル発生から対処を完了するまでの運用システムを説明する概念図であり、図１０は、デジタルカメラにおいてトラブル発生から対処を完了するまでの運用システムを説明するイベントトレース図である。
【００５０】
図９において、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）アドレスが「１１１．２．３３．４４」のホスト３００とＩＰアドレスが「１１１．２．３３．５５」のプリンタ２０２が同一ＬＡＮ１０２に構成され、サービスセンター１０７と対策センター１１１の構成は第１実施形態と同様である。
【００５１】
このようなシステム下において、ユーザが非ネットワーク製品を使用している際に、トラブルが発生した場合の処理の手順を図９及び図１０を用いて説明する。
【００５２】
デジタルカメラのような非ネットワーク製品のトラブル発生時には、その機器が有する記憶装置にトラブル内容を保持しておく（Ｓ９０２）。そして、例えば、パソコン、プリンタ、コピー機等のホストに接続すると、ホストは、接続をトリガとしてトラブル発生時に保存されたトラブル情報を認識する（Ｓ９０３）。
【００５３】
その他の処理は、上記実施形態と同様であるため、ここでは同じ処理に対し同じ符号を付してその説明を省略する。
【００５４】
（他の実施形態）
上記実施形態においては、ネットワーク接続機器においてサービスセンターとネット接続された例を示したが、例えば従来例で説明した「（４）機器構成とソフトウェアのバージョン不整合」等は、予測可能なトラブルであるため、サービスセンターとのネット接続に限定されるものでは無い。
【００５５】
すなわち、印刷装置またはホストコンピュータの記憶装置にオプション機器構成に応じたソフトウェアバージョンを予め用意し、全てのオプション機器構成ではなく、限定したオプション機器構成に対しての対処ソフトウェアの自動ダウンロードを行うようにしてもよい。
【００５６】
上記実施形態においては、プリンタ、コピー、ＦＡＸ等の印刷装置をネットワーク接続して動作させる場合の例を示したが、上記印刷可能な装置がネットワーク接続されていない場合に、サービスセンターに対して内容を通知する情報を印刷するようにしてもよい。
【００５７】
こうすることによって、その印刷内容を直接ＦＡＸするか、内容を見ながらコールセンターに電話することが可能となる。
【００５８】
上記実施形態においては、主に事務機についての例を示したが、ソフトウェアによって制御される製品であって、ソフトウェアのダウンロードが可能である機器であれば、例えばテレビ、パソコン、電子レンジ、冷蔵庫、洗濯機、エアコン、ステレオコンポ、電子ピアノ、ゲーム機等の家庭製品であってもよいし、パソコンやゲーム機等で動作するアプリケーションソフトに関するトラブルに関しても前期実施の形態のようにトラブルの自動対策を行うようにしてもよい。
【００５９】
上記実施形態においては、エラー発生時に直接エラー情報等をサービスセンターに通知する例を示したが、ホストや機器がエラー発生の回数をカウントし、所定の回数を超えた場合にサービスセンターに情報通知するようにしてもよいし、プリンタ、コピー機、ＦＡＸ等が持つ記憶装置にログ情報として保存しておき、パネル指定、ホスト上アプリケーションからのボタン押下等の簡単な操作で、ユーザの任意のタイミングで問い合わせを行えるようにしてもよい。
【００６０】
上記実施形態においては、対策ソフトウェアのダウンロード等の処置が終了した後に、ユーザに対して対策レポート（ダウンロードしたソフトバージョンと従来との相違点等）を表示あるいは印刷するようにしても良い。
【００６１】
例えば第１実施形態では、ホスト１０４が全処理工程の後に画面に表示することで実現可能である。
【００６２】
以上、本発明の実施形態について詳述したが、本発明は、複数の機器から構成されるシステムに適用しても良いし、また、一つの機器からなる装置に適用しても良い。
【００６３】
なお、本発明は、前述した実施形態の機能を実現するソフトウェアのプログラムを、システム或いは装置に直接或いは遠隔から供給し、そのシステム或いは装置のコンピュータが該供給されたプログラムコードを読み出して実行することによっても達成される場合を含む。その場合、プログラムの機能を有していれば、形態は、プログラムである必要はない。
【００６４】
従って、本発明の機能処理をコンピュータで実現するために、該コンピュータにインストールされるプログラムコード自体も本発明を実現するものである。つまり、本発明のクレームでは、本発明の機能処理を実現するためのコンピュータプログラム自体も含まれる。
【００６５】
その場合、プログラムの機能を有していれば、オブジェクトコード、インタプリタにより実行されるプログラム、ＯＳに供給するスクリプトデータ等、プログラムの形態を問わない。
【００６６】
プログラムを供給するための記録媒体としては、例えば、フロッピー（登録商標）ディスク、ハードディスク、光ディスク、光磁気ディスク、ＭＯ、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ、磁気テープ、不揮発性のメモリカード、ＲＯＭ、ＤＶＤ（ＤＶＤ−ＲＯＭ，ＤＶＤ−Ｒ）などがある。
【００６７】
その他、プログラムの供給方法としては、クライアントコンピュータのブラウザを用いてインターネットのホームページに接続し、該ホームページから本発明のコンピュータプログラムそのもの、もしくは圧縮され自動インストール機能を含むファイルをハードディスク等の記録媒体にダウンロードすることによっても供給できる。また、本発明のプログラムを構成するプログラムコードを複数のファイルに分割し、それぞれのファイルを異なるホームページからダウンロードすることによっても実現可能である。つまり、本発明の機能処理をコンピュータで実現するためのプログラムファイルを複数のユーザに対してダウンロードさせるＷＷＷサーバも、本発明のクレームに含まれるものである。
【００６８】
また、本発明のプログラムを暗号化してＣＤ−ＲＯＭ等の記憶媒体に格納してユーザに配布し、所定の条件をクリアしたユーザに対し、インターネットを介してホームページから暗号化を解く鍵情報をダウンロードさせ、その鍵情報を使用することにより暗号化されたプログラムを実行してコンピュータにインストールさせて実現することも可能である。
【００６９】
また、コンピュータが、読み出したプログラムを実行することによって、前述した実施形態の機能が実現される他、そのプログラムの指示に基づき、コンピュータ上で稼動しているＯＳなどが、実際の処理の一部または全部を行ない、その処理によっても前述した実施形態の機能が実現され得る。
【００７０】
さらに、記録媒体から読み出されたプログラムが、コンピュータに挿入された機能拡張ボードやコンピュータに接続された機能拡張ユニットに備わるメモリに書き込まれた後、そのプログラムの指示に基づき、その機能拡張ボードや機能拡張ユニットに備わるＣＰＵなどが実際の処理の一部または全部を行ない、その処理によっても前述した実施形態の機能が実現される。
【００７１】
以下に、本発明に包含される概念を実施態様として示す。
【００７２】
（実施態様１）
通信回線を介して接続された、機器と、該機器のトラブル情報及びそのトラブルに対する対策プログラムを記憶するトラブルデータベースと、該トラブルデータベースを管理する情報処理装置と、を含む情報処理システムであって、
前記情報処理装置は、
通信回線を介して前記機器から前記トラブル情報を取得する取得手段と、
取得した前記トラブル情報をキーとして前記トラブルデータベースから前記対策プログラムを検索する検索手段と、
前記対策プログラムを前記機器に送信する送信手段と、
を有し、
前記機器は、
前記対策プログラムを前記情報処理装置からダウンロードし、前記機器の制御プログラムの全部または一部を前記対策プログラムに変更する変更手段を有することを特徴とする情報処理システム。
【００７３】
（実施態様２）
前記トラブル情報は、機種情報、エラー情報、設定情報、ユーザ情報と、エラー、オペレーションを含むログ情報であることを特徴とする実施態様１に記載の情報処理システム。
【００７４】
（実施態様３）
前記検索手段による検索の結果、前記トラブル情報に対する前記対策プログラムが前記トラブルデータベースにおいて見つからなかった場合に、対策プログラムの作成を行う作成手段を含むことを特徴とする実施態様１または２に記載の情報処理システム。
【００７５】
（実施態様４）
前記機器は、
前記情報処理装置と非接続状態中に発生した前記トラブル情報を記憶する記憶手段と、
前記情報処理装置と接続状態になった際に前記記憶手段に記憶された前記トラブル情報を前記情報処理装置に通知する通知手段と、
を更に有することを特徴とする実施態様１、２または３に記載の情報処理システム。
【００７６】
（実施態様５）
前記機器は、前記対策プログラムによって、どのような変更が行われたかを示す対策レポートを出力する出力手段を更に有することを特徴とする実施態様１乃至４のいずれかに記載の情報処理システム。
【００７７】
（実施態様６）
通信回線を介して接続された機器のトラブル情報及びそのトラブルに対する対策プログラムを記憶するトラブルデータベースを管理する情報処理装置であって、
通信回線を介して前記機器から前記トラブル情報を取得する取得手段と、
取得した前記トラブル情報をキーとして前記トラブルデータベースから前記対策プログラムを検索する検索手段と、
前記対策プログラムを前記機器に送信する送信手段と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
【００７８】
（実施態様７）
通信回線を介して情報処理装置と接続された画像処理装置であって、
トラブルが発生した場合に、前記情報処理装置にトラブル内容を通知する通知手段と、
前記情報処理装置から、前記トラブル内容に対応する対策プログラムを受信する受信手段と、
前記受信手段で受信した前記対策プログラムによって、制御プログラムの全部または一部を変更する変更手段と、
を有することを特徴とする画像処理装置。
【００７９】
（実施態様８）
通信回線を介して接続された、機器と、該機器のトラブル情報及びそのトラブルに対する対策プログラムを記憶するトラブルデータベースと、該トラブルデータベースを管理する情報処理装置と、を用いた情報処理方法であって、
前記情報処理装置が、通信回線を介して前記機器から前記トラブル情報を受信する受信工程と、
受信した前記トラブル情報をキーとして前記トラブルデータベースから前記対策プログラムを検索する検索工程と、
前記対策プログラムを前記機器にダウンロードし、前記機器の制御プログラムの全部または一部を前記対策プログラムに変更する変更工程と、
を有することを特徴とする情報処理方法。
【００８０】
（実施態様９）
コンピュータが実行することにより、実施態様７に記載の画像処理装置を実現することを特徴とするプログラム。
【００８１】
（実施態様１０）
実施態様９に記載のプログラムを格納したことを特徴とするコンピュータ読み取り可能な記憶媒体。
【００８２】
【発明の効果】
以上のように、本発明によれば、迅速かつ的確にユーザ環境のトラブルを解決することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】第１実施形態において、プリンタ１０４のトラブル発生から対処を完了するまでの運用システムを説明する概念図である。
【図２】第１実施形態において、プリンタ１０４のトラブル発生から対処を完了するまでの運用システムを説明するイベントトレース図である。
【図３】第１実施形態において、サービスセンター１０７へ転送する情報例を示す図である。
【図４】第１実施形態において、発生したトラブルに関しての対処方法の表示とその選択を行うＵＩ画面の例を示す図である。
【図５】第１実施形態において、サービスセンター１０７における診断処理を説明するフローチャートである。
【図６】第１実施形態において、自動サービスを受けるためのユーザ登録を行うＵＩ画面の例を示す図である。
【図７】第２実施形態において、コピー機２００やＦＡＸ２０１のトラブル発生から対処を完了するまでの運用システムを説明する概念図である。
【図８】第２実施形態において、コピー機２００やＦＡＸ２０１のトラブル発生から対処を完了するまでの運用システムを説明するイベントトレース図である。
【図９】実施の形態５において、デジタルカメラ３０１のトラブル発生から対処を完了するまでの運用システムを説明する概念図である。
【図１０】実施の形態５において、デジタルカメラ３０１のトラブル発生から対処を完了するまでの運用システムを説明するイベントトレース図である。
【図１１】従来の技術において、トラブル発生から解決するまでの仕組みを説明する図である。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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