(57)【要約】【課題】案件の査定処理に関する難易度の判定作業の迅速な遂行を実現する。【解決手段】予め収集されてＤＢサーバ３３の事故情報関連ＤＢ３３１に格納されている事故関連情報の内容に基づいて、判定基準テーブルを参照しつつ各案件の査定処理の難易度を自動的に判定し、その結果である難易度情報を事故関連情報の一部としてＤＢサーバ３３の事故情報関連ＤＢ３３１に格納させ、この難易度情報をコントローラがコントローラ端末２５を用いて確認し、必要に応じて修正することができるように、各端末やデータベースとなるＤＢサーバ３３の情報入出力をＡＰＬサーバ３２がコントロールする。【選択図】　　　図２
2004126808.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
受付された事故の案件に関して収集された事故関連情報を当該案件の査定処理を行うために使用する情報として登録する事故対応担当者が当該登録にあたって操作することで、前記事故関連情報についての登録済み情報を生成する事故対応端末装置が、通信網を介して接続される難易度別案件分類業務支援装置であって、
前記事故関連情報が格納される事故情報格納手段と、
前記事故関連情報の登録に伴い前記事故対応端末装置で生成された前記登録済み情報を、前記通信網を介して受信するのに伴って、当該登録済み情報に対応する前記事故関連情報中の所定の項目を参照し、予め定義された判定基準に従い、当該事故関連情報を使用して査定処理する前記案件の査定処理の難易度を判定して難易度情報を生成する難易度判定手段と、
前記難易度情報を前記事故関連情報と関連付けて前記事故情報格納手段に格納させる難易度情報格納制御手段と、
を備えたことを特徴とする難易度別案件分類業務支援装置。
【請求項２】
前記事故情報格納手段に格納された前記難易度情報を必要に応じて修正した上で検収する難易度判定検収担当者が当該検収にあたって操作することで、前記難易度情報についての検収済み情報を生成する検収端末装置が、通信網を介してさらに接続され、
前記難易度情報の検収に伴い前記検収端末装置で生成された前記検収済み情報を、前記通信網を介して受信し、前記難易度情報と関連付けて前記事故情報格納手段に格納させる検収済み情報格納制御手段と、
前記難易度検収担当者が前記検収端末装置を操作することで生成されて前記通信網を介して到来する情報要求に応じて前記事故情報格納手段を検索して、検収済みでない前記難易度情報の検収に必要な情報を抽出し、情報要求のあった前記検収端末装置に対して前記通信網を介して送出する第１の情報検索送出手段とをさらに備えており、
前記難易度情報格納制御手段は、前記難易度情報の修正を伴う検収にあたって前記難易度判定検収担当者が前記検収端末装置を操作することで前記検収済み情報と共に当該検収端末装置により生成される修正後の前記難易度情報を、前記通信網を介して受信し、前記事故情報格納手段に格納されている修正前の前記難易度情報に代えて修正後の前記難易度情報を前記事故情報格納手段に格納させる、
ことを特徴とする請求項１に記載の難易度別案件分類業務支援装置。
【請求項３】
特定の難易度の前記案件について査定処理を行う査定処理担当者が操作する査定処理端末装置が、通信網を介してさらに接続され、
前記査定処理担当者が前記査定処理端末装置を操作することで生成されて前記通信網を介して到来する情報要求に応じて前記事故情報格納手段を検索して、前記査定処理担当者の担当可能な難易度の案件に関する事故関連情報を抽出し、情報要求のあった前記査定処理端末装置に対して前記通信網を介して送出する第２の情報検索送出手段をさらに備えている、
ことを特徴とする請求項１又は２に記載の難易度別案件分類業務支援装置。
【請求項４】
受付された事故の案件に関して収集された事故関連情報を当該案件の査定処理を行うために使用する情報として登録する事故対応担当者が当該登録にあたって操作することで、前記事故関連情報についての登録済み情報を生成する事故対応端末装置を、通信網を介して接続し、前記案件を査定処理の難易度別に分類する業務を支援する難易度別案件分類業務支援方法であって、
前記事故関連情報の登録に伴い前記事故対応端末装置で生成された前記登録済み情報を、前記通信網を介して受信するのに伴って、当該登録済み情報に対応する前記事故関連情報中の所定の項目を参照し、予め定義された判定基準に従い、当該事故関連情報を使用して査定処理する前記案件の査定処理の難易度を判定して難易度情報を生成し、
前記難易度情報を前記事故関連情報と関連付けて格納するようにした、
ことを特徴とする難易度別案件分類業務支援方法。
【請求項５】
前記格納された前記難易度情報を必要に応じて修正した上で検収する難易度判定検収担当者が当該検収にあたって操作することで、前記難易度情報についての検収済み情報を生成する検収端末装置を、通信網を介してさらに接続し、
前記難易度情報の検収に伴い前記検収端末装置で生成された前記検収済み情報を、前記通信網を介して受信し、前記難易度情報と関連付けて格納させ、
前記難易度検収担当者が前記検収端末装置を操作することで生成されて前記通信網を介して到来する情報要求に応じて前記事故関連情報、前記難易度情報、及び、前記検収済み情報を検索して、検収済みでない前記難易度情報の検収に必要な情報を抽出し、情報要求のあった前記検収端末装置に対して前記通信網を介して送出し、
前記難易度情報の修正を伴う検収にあたって前記難易度判定検収担当者が前記検収端末装置を操作することで前記検収済み情報と共に当該検収端末装置により生成される修正後の前記難易度情報を、前記通信網を介して受信し、前記格納されている修正前の前記難易度情報に代えて修正後の前記難易度情報を格納させるようにした、
ことを特徴とする請求項４に記載の難易度別案件分類業務支援方法。
【請求項６】
特定の難易度の前記案件について査定処理を行う査定処理担当者が操作する査定処理端末装置を、通信網を介してさらに接続し、
前記査定処理担当者が前記査定処理端末装置を操作することで生成されて前記通信網を介して到来する情報要求に応じて前記事故関連情報、前記難易度情報、及び、前記検収済み情報を検索して、前記査定処理担当者の担当可能な難易度の案件に関する事故関連情報を抽出し、情報要求のあった前記査定処理端末装置に対して前記通信網を介して送出するようにした、
ことを特徴とする請求項４又は５に記載の難易度別案件分類業務支援方法。
【請求項７】
受付された事故の案件を査定処理の難易度別に分類する業務を支援するために、コンピュータに、
受付された事故の案件に関して収集された事故関連情報を当該案件の査定処理を行うために使用する情報として登録する事故対応担当者が、前記事故関連情報の登録にあたって、通信網を介して接続された事故対応端末装置を操作することで生成される登録済み情報を、前記通信網を介して受信するのに伴って、当該登録済み情報に対応する前記事故関連情報中の所定の項目を参照し、予め定義された判定基準に従い、当該事故関連情報を使用して査定処理する前記案件の査定処理の難易度を判定して難易度情報を生成する手順と、
前記難易度情報を前記事故関連情報と関連付けて格納する手順と、
を実行させるための難易度別案件分類業務支援プログラム。
【請求項８】
前記格納された前記難易度情報を必要に応じて修正した上で検収する難易度判定検収担当者が、当該検収にあたって、通信網を介して接続された検収端末装置を操作することで生成される、前記難易度情報についての検収済み情報を、前記通信網を介して受信して、前記難易度情報と関連付けて格納する手順と、
前記難易度検収担当者が前記検収端末装置を操作することで生成されて前記通信網を介して到来する情報要求に応じて前記事故関連情報、前記難易度情報、及び、前記検収済み情報を検索して、検収済みでない前記難易度情報の検収に必要な情報を抽出し、情報要求のあった前記検収端末装置に対して前記通信網を介して送出する手順と、
前記難易度情報の修正を伴う検収にあたって前記難易度判定検収担当者が前記検収端末装置を操作することで前記検収済み情報と共に当該検収端末装置により生成される修正後の前記難易度情報を、前記通信網を介して受信し、前記格納されている修正前の前記難易度情報に代えて修正後の前記難易度情報を格納させる手順と、
をさらにコンピュータに実行させるための請求項７に記載の難易度別案件分類業務支援プログラム。
【請求項９】
特定の難易度の前記案件について査定処理を行う査定処理担当者が、通信網を介してさらに接続された査定処理端末装置を操作することで生成されて、前記通信網を介して到来する情報要求に応じて、前記事故関連情報、前記難易度情報、及び、前記検収済み情報を検索して、前記査定処理担当者の担当可能な難易度の案件に関する事故関連情報を抽出し、情報要求のあった前記査定処理端末装置に対して前記通信網を介して送出する手順、
をさらにコンピュータに実行させるための請求項７又は８に記載の難易度別案件分類業務支援プログラム。
【請求項１０】
受付された事故の案件に関して収集された事故関連情報を当該案件の査定処理を行うために使用する情報として登録する事故対応担当者が当該登録にあたって操作することで、前記事故関連情報についての登録済み情報を生成する事故対応端末装置と、前記事故対応端末装置が通信網を介して接続され、前記案件を査定処理の難易度別に分類する業務を支援する難易度別案件分類業務支援装置とを具備する難易度別案件分類業務支援システムであって、
前記難易度別案件分類業務支援装置が、前記事故関連情報が格納される事故情報格納手段と、前記事故関連情報の登録に伴い前記事故対応端末装置で生成された前記登録済み情報を、前記通信網を介して受信するのに伴って、当該登録済み情報に対応する前記事故関連情報中の所定の項目を参照し、予め定義された判定基準に従い、当該事故関連情報を使用して査定処理する前記案件の査定処理の難易度を判定して難易度情報を生成する難易度判定手段と、前記難易度情報を前記事故関連情報と関連付けて前記事故情報格納手段に格納させる難易度情報格納制御手段とを備えている、
ことを特徴とする難易度別案件分類業務支援システム。
【請求項１１】
前記難易度別案件分類業務支援装置に前記通信網を介して接続され、前記事故情報格納手段に格納された前記難易度情報を必要に応じて修正した上で検収する難易度判定検収担当者が当該検収にあたって操作することで、前記難易度情報についての検収済み情報を生成する検収端末装置をさらに具備し、
前記難易度別案件分類業務支援装置は、
前記難易度情報の検収に伴い前記検収端末装置で生成された前記検収済み情報を、前記通信網を介して受信し、前記難易度情報と関連付けて前記事故情報格納手段に格納させる検収済み情報格納制御手段と、
前記難易度検収担当者が前記検収端末装置を操作することで生成されて前記通信網を介して到来する情報要求に応じて前記事故情報格納手段を検索して、検収済みでない前記難易度情報の検収に必要な情報を抽出し、情報要求のあった前記検収端末装置に対して前記通信網を介して送出する第１の情報検索送出手段とをさらに備えており、
前記難易度情報格納制御手段は、前記難易度情報の修正を伴う検収にあたって前記難易度判定検収担当者が前記検収端末装置を操作することで前記検収済み情報と共に当該検収端末装置により生成される修正後の前記難易度情報を、前記通信網を介して受信し、前記事故情報格納手段に格納されている修正前の前記難易度情報に代えて修正後の前記難易度情報を前記事故情報格納手段に格納させる、
ことを特徴とする請求項１０に記載の難易度別案件分類業務支援システム。
【請求項１２】
前記難易度別案件分類業務支援装置に前記通信網を介して接続され、特定の難易度の前記案件について査定処理を行う査定処理担当者が操作する査定処理端末装置をさらに備えており、
前記難易度別案件分類業務支援装置は、
前記査定処理担当者が前記査定処理端末装置を操作することで生成されて前記通信網を介して到来する情報要求に応じて前記事故情報格納手段を検索して、前記査定処理担当者の担当可能な難易度の案件に関する事故関連情報を抽出し、情報要求のあった前記査定処理端末装置に対して前記通信網を介して送出する第２の情報検索送出手段をさらに備えている、
ことを特徴とする請求項１０又は１１に記載の難易度別案件分類業務支援システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、自動車、火災等の損保、損害サービス分野に用いて好適な、難易度別案件分類業務支援装置及びその方法、並びに難易度別案件分類業務支援プログラム、難易度別案件分類業務支援システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
損保、損害サービス分野では、例えば自動車損害保険を例に採ると、受傷者が死亡又は後遺症の残るような重傷であるために、保険金の支払いにあたって通常よりも複雑な査定処理を必要とするような案件があり、このような案件の査定処理は、経験豊富なベテラン等の高スキルの査定担当者が行う必要がある。
【０００３】
ところが、現実には、代理店や顧客から事故の発生の通報を受けた時点で保険会社としても案件として取り扱わなければならない事情から、事故の詳細な情報が入手される前に担当者を決定している。
【０００４】
そのため、実際には査定処理にそれほど高いスキルを必要としない案件を高スキルの担当者に担当させてしまったり、反対に、査定処理に高いスキルを必要とする案件に、それに見合うスキルを持った担当者が割り当てられておらず、結局、高いスキルを持った他の担当者の助けを借りながら査定処理する必要に迫られるといった、非効率的な業務遂行を行っていた。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
そこで、事故の査定処理に必要な情報をできるだけ事前に収集し、その内容を基に査定処理の難易度を先に決定して、その決定した難易度に見合った担当者を、その案件の査定処理に当たらせるのが、査定処理の効率を向上させる上で望ましいことになる。
【０００６】
しかし、そのためには、難易度の判定作業が、難易度の高低を自ら判断できるだけの高いスキルを持ったごく少数の者に集中することになり、難易度判定作業を担当できる担当者の数と、難易度を判定すべき案件の数とが釣り合わず、結局、難易度判定作業のところで査定処理が滞ってしまって、査定処理の効率向上という目的が実現できなくなってしまいかねない。
【０００７】
本発明は上記事情に鑑みてなされたものであり、損保、損害サービス分野における案件の査定処理を、その案件の内容に応じたスキルの担当者に担当させて、査定担当者の運用や査定処理の効率化をはかる上で、その前段で必要となる案件の査定処理に関する難易度の判定作業の迅速な遂行を実現できる難易度別案件分類業務支援装置及びその方法、並びに難易度別案件分類業務支援プログラム、難易度別案件分類業務支援システムを提供することを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
請求項１に記載の発明は、受付された事故の案件に関して収集された事故関連情報を当該案件の査定処理を行うために使用する情報として登録する事故対応担当者が当該登録にあたって操作することで、前記事故関連情報についての登録済み情報を生成する事故対応端末装置が、通信網を介して接続される難易度別案件分類業務支援装置であって、前記事故関連情報が格納される事故情報格納手段と、前記事故関連情報の登録に伴い前記事故対応端末装置で生成された前記登録済み情報を、前記通信網を介して受信するのに伴って、当該登録済み情報に対応する前記事故関連情報中の所定の項目を参照し、予め定義された判定基準に従い、当該事故関連情報を使用して査定処理する前記案件の査定処理の難易度を判定して難易度情報を生成する難易度判定手段と、前記難易度情報を前記事故関連情報と関連付けて前記事故情報格納手段に格納させる難易度情報格納制御手段と、を備えたことを特徴とする。
【０００９】
請求項１に記載の発明によれば、受付された事故の案件に関して収集された事故関連情報中の所定の項目を参照し、予め定義された判定基準に従って、その事故関連情報を使用して査定処理する案件の査定処理の難易度を難易度判定手段が判定して難易度情報を生成し、その難易度情報を事故関連情報と関連付けて事故情報格納手段に難易度情報格納制御手段が格納させることから、各案件の査定処理をその難易度に応じた適切なスキルを持った査定処理担当者に担当させることができるように、事故情報格納手段に格納された事故関連情報に基づいて各案件の査定処理の難易度を判定するに当たり、判定作業の迅速な遂行を可能にすることができる。
【００１０】
請求項２に記載の発明は、請求項１に記載の難易度別案件分類業務支援装置において、前記事故情報格納手段に格納された前記難易度情報を必要に応じて修正した上で検収する難易度判定検収担当者が当該検収にあたって操作することで、前記難易度情報についての検収済み情報を生成する検収端末装置が、通信網を介してさらに接続され、前記難易度情報の検収に伴い前記検収端末装置で生成された前記検収済み情報を、前記通信網を介して受信し、前記難易度情報と関連付けて前記事故情報格納手段に格納させる検収済み情報格納制御手段と、前記難易度検収担当者が前記検収端末装置を操作することで生成されて前記通信網を介して到来する情報要求に応じて前記事故情報格納手段を検索して、検収済みでない前記難易度情報の検収に必要な情報を抽出し、情報要求のあった前記検収端末装置に対して前記通信網を介して送出する第１の情報検索送出手段とをさらに備えており、前記難易度情報格納制御手段は、前記難易度情報の修正を伴う検収にあたって前記難易度判定検収担当者が前記検収端末装置を操作することで前記検収済み情報と共に当該検収端末装置により生成される修正後の前記難易度情報を、前記通信網を介して受信し、前記事故情報格納手段に格納されている修正前の前記難易度情報に代えて修正後の前記難易度情報を前記事故情報格納手段に格納させる、ことを特徴とする。
【００１１】
請求項２に記載の発明によれば、通信網を介して接続された検収端末装置の操作により生成される情報要求に呼応して第１の情報検索送出手段により検索、抽出されて検収端末装置に送出される情報を用いて、検収端末装置を操作する難易度判定検収担当者が、難易度判定手段によって判定されたその案件の査定処理の難易度情報を検収し、検収の際に必要に応じて難易度情報を修正する構図が担保されることから、事故関連情報中の所定の項目を参照し予め定義された判定基準に従って難易度判定手段が機械的に行う難易度の判定処理では賄いきれないような、錯綜した判断を必要とする柔軟な難易度判定を、難易度判定検収担当者による検収という形で担保して、難易度の判定精度をより向上させることができる。
【００１２】
請求項３に記載の発明は、請求項１または２に記載の難易度別案件分類業務支援装置において、特定の難易度の前記案件について査定処理を行う査定処理担当者が操作する査定処理端末装置が、通信網を介してさらに接続され、前記査定処理担当者が前記査定処理端末装置を操作することで生成されて前記通信網を介して到来する情報要求に応じて前記事故情報格納手段を検索して、前記査定処理担当者の担当可能な難易度の案件に関する事故関連情報を抽出し、情報要求のあった前記査定処理端末装置に対して前記通信網を介して送出する第２の情報検索送出手段をさらに備えている、ことを特徴とする。
【００１３】
請求項３に記載の発明によれば、特定の難易度の案件について査定処理を行う査定処理担当者が、通信網を介して接続された査定処理端末装置を操作すると、査定処理端末装置で生成された情報要求に呼応して第２の情報検索送出手段により、その査定処理担当者の担当可能な難易度の案件に関する事故関連情報が検索、抽出されて査定処理端末装置に送出されるので、その査定処理担当者が担当すべき難易度以外の案件に関する事故関連情報が査定処理端末装置に提供されて、その案件の査定処理を査定処理担当者が行ってしまうという、査定処理作業の非効率化につながるような状況の発生を防止することができる。
【００１４】
請求項４に記載の発明は、受付された事故の案件に関して収集された事故関連情報を当該案件の査定処理を行うために使用する情報として登録する事故対応担当者が当該登録にあたって操作することで、前記事故関連情報についての登録済み情報を生成する事故対応端末装置を、通信網を介して接続し、前記案件を査定処理の難易度別に分類する業務を支援する難易度別案件分類業務支援方法であって、前記事故関連情報の登録に伴い前記事故対応端末装置で生成された前記登録済み情報を、前記通信網を介して受信するのに伴って、当該登録済み情報に対応する前記事故関連情報中の所定の項目を参照し、予め定義された判定基準に従い、当該事故関連情報を使用して査定処理する前記案件の査定処理の難易度を判定して難易度情報を生成し、前記難易度情報を前記事故関連情報と関連付けて格納するようにした、ことを特徴とする。
【００１５】
請求項４に記載の発明によれば、受付された事故の案件に関して収集された事故関連情報中の所定の項目を参照し、予め定義された判定基準に従って、その事故関連情報を使用して査定処理する案件の査定処理の難易度を判定して難易度情報を生成し、その難易度情報を事故関連情報と関連付けて格納させることから、格納された難易度情報に基づいて、各案件の査定処理をその難易度に応じた適切なスキルの査定処理担当者に担当させるように、格納されている事故関連情報に基づいて各案件の査定処理の難易度を判定するに当たり、判定作業の迅速な遂行を可能とすることのできる難易度別案件分類業務支援方法を提供することができる。
【００１６】
請求項５に記載の発明は、請求項４に記載の難易度別案件分類業務支援方法において、前記格納された前記難易度情報を必要に応じて修正した上で検収する難易度判定検収担当者が当該検収にあたって操作することで、前記難易度情報についての検収済み情報を生成する検収端末装置を、通信網を介してさらに接続し、前記難易度情報の検収に伴い前記検収端末装置で生成された前記検収済み情報を、前記通信網を介して受信し、前記難易度情報と関連付けて格納させ、前記難易度検収担当者が前記検収端末装置を操作することで生成されて前記通信網を介して到来する情報要求に応じて前記事故関連情報、前記難易度情報、及び、前記検収済み情報を検索して、検収済みでない前記難易度情報の検収に必要な情報を抽出し、情報要求のあった前記検収端末装置に対して前記通信網を介して送出し、前記難易度情報の修正を伴う検収にあたって前記難易度判定検収担当者が前記検収端末装置を操作することで前記検収済み情報と共に当該検収端末装置により生成される修正後の前記難易度情報を、前記通信網を介して受信し、前記格納されている修正前の前記難易度情報に代えて修正後の前記難易度情報を格納させるようにした、ことを特徴とする。
【００１７】
請求項５に記載の発明によれば、通信網を介して接続された検収端末装置の操作により生成される情報要求に呼応して検索、抽出されて検収端末装置に送出される情報を用いて、検収端末装置を操作する難易度判定検収担当者が、事前に判定されたその案件の査定処理の難易度情報を検収し、検収の際に必要に応じて難易度情報を修正する構図が担保されることから、事故関連情報中の所定の項目を参照し予め定義された判定基準に従って機械的に行う難易度の判定処理では賄いきれないような、錯綜した判断を必要とする柔軟な難易度判定を、難易度判定検収担当者による検収という形で担保して、難易度の判定精度をより向上させることができる。
【００１８】
請求項６に記載の発明は、請求項４又は５に記載の難易度別案件分類業務支援方法において、特定の難易度の前記案件について査定処理を行う査定処理担当者が操作する査定処理端末装置を、通信網を介してさらに接続し、前記査定処理担当者が前記査定処理端末装置を操作することで生成されて前記通信網を介して到来する情報要求に応じて前記事故関連情報、前記難易度情報、及び、前記検収済み情報を検索して、前記査定処理担当者の担当可能な難易度の案件に関する事故関連情報を抽出し、情報要求のあった前記査定処理端末装置に対して前記通信網を介して送出するようにした、ことを特徴とする。
【００１９】
請求項６に記載の発明によれば、特定の難易度の案件について査定処理を行う査定処理担当者が、通信網を介して接続された査定処理端末装置を操作すると、査定処理端末装置で生成された情報要求に呼応して、その査定処理担当者の担当可能な難易度の案件に関する事故関連情報が検索、抽出されて査定処理端末装置に送出されるので、その査定処理担当者が担当すべき難易度以外の案件に関する事故関連情報が査定処理端末装置に提供されて、その案件の査定処理を査定処理担当者が行ってしまうという、査定処理作業の非効率化につながるような状況の発生を防止することができる。
【００２０】
請求項７に記載の発明は、受付された事故の案件を査定処理の難易度別に分類する業務を支援するために、コンピュータに、受付された事故の案件に関して収集された事故関連情報を当該案件の査定処理を行うために使用する情報として登録する事故対応担当者が、前記事故関連情報の登録にあたって、通信網を介して接続された事故対応端末装置を操作することで生成される登録済み情報を、前記通信網を介して受信するのに伴って、当該登録済み情報に対応する前記事故関連情報中の所定の項目を参照し、予め定義された判定基準に従い、当該事故関連情報を使用して査定処理する前記案件の査定処理の難易度を判定して難易度情報を生成する手順と、前記難易度情報を前記事故関連情報と関連付けて格納する手順と、を実行させるための難易度別案件分類業務支援プログラムであることを特徴とする。
【００２１】
請求項７に記載の発明によれば、受付された事故の案件に関して収集された事故関連情報中の所定の項目を参照し、予め定義された判定基準に従って、その事故関連情報を使用して査定処理する案件の査定処理の難易度を判定して難易度情報を生成し、その難易度情報を事故関連情報と関連付けて格納させるという一連の手順が、コンピュータによって実行されることになり、このことにより、各案件の査定処理をその難易度に応じた適切なスキルの査定処理担当者に担当させるように、格納されている事故関連情報に基づいて各案件の査定処理の難易度を判定するに当たり、判定作業の迅速な遂行を可能とすることができる。
【００２２】
請求項８に記載の発明は、請求項７に記載の難易度別案件分類業務支援プログラムにおいて、前記格納された前記難易度情報を必要に応じて修正した上で検収する難易度判定検収担当者が、当該検収にあたって、通信網を介して接続された検収端末装置を操作することで生成される、前記難易度情報についての検収済み情報を、前記通信網を介して受信して、前記難易度情報と関連付けて格納する手順と、前記難易度検収担当者が前記検収端末装置を操作することで生成されて前記通信網を介して到来する情報要求に応じて前記事故関連情報、前記難易度情報、及び、前記検収済み情報を検索して、検収済みでない前記難易度情報の検収に必要な情報を抽出し、情報要求のあった前記検収端末装置に対して前記通信網を介して送出する手順と、前記難易度情報の修正を伴う検収にあたって前記難易度判定検収担当者が前記検収端末装置を操作することで前記検収済み情報と共に当該検収端末装置により生成される修正後の前記難易度情報を、前記通信網を介して受信し、前記格納されている修正前の前記難易度情報に代えて修正後の前記難易度情報を格納させる手順と、をさらにコンピュータに実行させるための難易度別案件分類業務支援プログラムであることを特徴とする。
【００２３】
請求項８に記載の発明によれば、通信網を介して接続された検収端末装置の操作により生成される情報要求に呼応して検索、抽出されて検収端末装置に送出される情報を用いて、検収端末装置を操作する難易度判定検収担当者が、事前に判定されたその案件の査定処理の難易度情報を検収し、検収の際に必要に応じて難易度情報を修正するという一連の手順が、コンピュータによって実行されることになり、このことにより、事故関連情報中の所定の項目を参照し予め定義された判定基準に従って機械的に行う難易度の判定処理では賄いきれないような、錯綜した判断を必要とする柔軟な難易度判定を、難易度判定検収担当者による検収という形で担保して、難易度の判定精度をより向上させることができる。
【００２４】
請求項９に記載の発明は、請求項７又は８に記載の難易度別案件分類業務支援プログラムにおいて、特定の難易度の前記案件について査定処理を行う査定処理担当者が、通信網を介してさらに接続された査定処理端末装置を操作することで生成されて、前記通信網を介して到来する情報要求に応じて、前記事故関連情報、前記難易度情報、及び、前記検収済み情報を検索して、前記査定処理担当者の担当可能な難易度の案件に関する事故関連情報を抽出し、情報要求のあった前記査定処理端末装置に対して前記通信網を介して送出する手順、をさらにコンピュータに実行させるための難易度別案件分類業務支援プログラムであることを特徴とする。
【００２５】
請求項９に記載の発明によれば、特定の難易度の案件について査定処理を行う査定処理担当者が、通信網を介して接続された査定処理端末装置を操作すると、査定処理端末装置で生成された情報要求に呼応して、その査定処理担当者の担当可能な難易度の案件に関する事故関連情報が検索、抽出されて査定処理端末装置に送出されるので、その査定処理担当者が担当すべき難易度以外の案件に関する事故関連情報が査定処理端末装置に提供されるという一連の手順が、コンピュータによって実行されることになり、このことにより、その査定処理担当者が担当すべき難易度以外の案件の査定処理を査定処理担当者が行ってしまうという、査定処理作業の非効率化につながるような状況の発生を防止することができる。
【００２６】
請求項１０に記載の発明は、受付された事故の案件に関して収集された事故関連情報を当該案件の査定処理を行うために使用する情報として登録する事故対応担当者が当該登録にあたって操作することで、前記事故関連情報についての登録済み情報を生成する事故対応端末装置と、前記事故対応端末装置が通信網を介して接続され、前記案件を査定処理の難易度別に分類する業務を支援する難易度別案件分類業務支援装置とを具備する難易度別案件分類業務支援システムであって、前記難易度別案件分類業務支援装置が、前記事故関連情報が格納される事故情報格納手段と、前記事故関連情報の登録に伴い前記事故対応端末装置で生成された前記登録済み情報を、前記通信網を介して受信するのに伴って、当該登録済み情報に対応する前記事故関連情報中の所定の項目を参照し、予め定義された判定基準に従い、当該事故関連情報を使用して査定処理する前記案件の査定処理の難易度を判定して難易度情報を生成する難易度判定手段と、前記難易度情報を前記事故関連情報と関連付けて前記事故情報格納手段に格納させる難易度情報格納制御手段とを備えている、ことを特徴とする。
【００２７】
請求項１０に記載の発明によれば、難易度別案件分類業務支援装置において、受付された事故の案件に関して収集された事故関連情報中の所定の項目を参照し、予め定義された判定基準に従って、その事故関連情報を使用して査定処理する案件の査定処理の難易度を難易度判定手段が判定して難易度情報を生成し、その難易度情報を難易度情報格納制御手段が、事故関連情報と関連付けて事故情報格納手段に格納させることから、各案件の査定処理をその難易度に応じた適切なスキルを持った査定処理担当者に担当させることができるように、事故情報格納手段に格納された事故関連情報に基づいて各案件の査定処理の難易度を判定するに当たり、判定作業の迅速な遂行を可能とすることのできる難易度別案件分類業務支援システムを提供することができる。
【００２８】
請求項１１に記載の発明は、請求項１０に記載の難易度別案件分類業務支援装システムにおいて、前記難易度別案件分類業務支援装置に前記通信網を介して接続され、前記事故情報格納手段に格納された前記難易度情報を必要に応じて修正した上で検収する難易度判定検収担当者が当該検収にあたって操作することで、前記難易度情報についての検収済み情報を生成する検収端末装置をさらに具備し、前記難易度別案件分類業務支援装置は、前記難易度情報の検収に伴い前記検収端末装置で生成された前記検収済み情報を、前記通信網を介して受信し、前記難易度情報と関連付けて前記事故情報格納手段に格納させる検収済み情報格納制御手段と、前記難易度検収担当者が前記検収端末装置を操作することで生成されて前記通信網を介して到来する情報要求に応じて前記事故情報格納手段を検索して、検収済みでない前記難易度情報の検収に必要な情報を抽出し、情報要求のあった前記検収端末装置に対して前記通信網を介して送出する第１の情報検索送出手段とをさらに備えており、前記難易度情報格納制御手段は、前記難易度情報の修正を伴う検収にあたって前記難易度判定検収担当者が前記検収端末装置を操作することで前記検収済み情報と共に当該検収端末装置により生成される修正後の前記難易度情報を、前記通信網を介して受信し、前記事故情報格納手段に格納されている修正前の前記難易度情報に代えて修正後の前記難易度情報を前記事故情報格納手段に格納させる、ことを特徴とする。
【００２９】
請求項１１に記載の発明によれば、通信網を介して難易度別案件分類業務支援装置に接続された検収端末装置の操作により生成される情報要求に呼応して、第１の情報検索送出手段により検索、抽出されて検収端末装置に送出される情報を用いて、検収端末装置を操作する難易度判定検収担当者が、難易度別案件分類業務支援装置の難易度判定手段によって判定されたその案件の査定処理の難易度情報を検収し、検収の際に必要に応じて難易度情報を修正する構図が担保されることから、事故関連情報中の所定の項目を参照し予め定義された判定基準に従って難易度判定手段が機械的に行う難易度の判定処理では賄いきれないような、錯綜した判断を必要とする柔軟な難易度判定を、難易度判定検収担当者による検収という形で担保して、難易度の判定精度をより向上させることができる。
【００３０】
請求項１２に記載の発明は、請求項１０又は１１に記載の難易度別案件分類業務支援システムにおいて、前記難易度別案件分類業務支援装置に前記通信網を介して接続され、特定の難易度の前記案件について査定処理を行う査定処理担当者が操作する査定処理端末装置をさらに備えており、前記難易度別案件分類業務支援装置は、前記査定処理担当者が前記査定処理端末装置を操作することで生成されて前記通信網を介して到来する情報要求に応じて前記事故情報格納手段を検索して、前記査定処理担当者の担当可能な難易度の案件に関する事故関連情報を抽出し、情報要求のあった前記査定処理端末装置に対して前記通信網を介して送出する第２の情報検索送出手段をさらに備えている、ことを特徴とする。
【００３１】
請求項１２に記載の発明によれば、特定の難易度の案件について査定処理を行う査定処理担当者が、通信網を介して難易度別案件分類業務支援装置に接続された査定処理端末装置を操作すると、査定処理端末装置で生成された情報要求に呼応して難易度別案件分類業務支援装置の第２の情報検索送出手段により、その査定処理担当者の担当可能な難易度の案件に関する事故関連情報が検索、抽出されて査定処理端末装置に送出されるので、その査定処理担当者が担当すべき難易度以外の案件に関する事故関連情報が査定処理端末装置に提供されて、その案件の査定処理を査定処理担当者が行ってしまうという、査定処理作業の非効率化につながるような状況の発生を防止する難易度別案件分類業務支援システムを提供することができる。
【００３２】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明の実施形態を説明するが、それに先立って、本発明が適用される事故処理対応業務支援システムを利用した事故処理対応支援業務の流れを、図１の説明図を参照して説明する。
【００３３】
まず、図１中に示す事故処理対応支援業務は、図１の上段に枠で囲んで示す損害カスタマセンタ側の要員と、図１の下段に枠で囲んで示すように損害カスタマセンタの外部に設けられたＳＯＨＯ（Ｓｍａｌｌ　Ｏｆｆｉｃｅ　Ｈｏｍｅ　Ｏｆｆｉｃｅ）拠点側の要員との連携によって進められ、最終的には、図１中での図示を省略している損害サービスラインにおける事故処理対応業務に引き継がれるようになっている。
【００３４】
詳しくは、事故処理対応支援業務では、損害保険の加入者である顧客５（事故報告者に相当）が事故現場からかけてくる事故連絡の電話をきっかけとして、オペレータによる事故受付及び現場急行担当者の手配、現場急行担当者による事故現場での情報の収集、報告、スケジューラによる収集事故情報の検収、初動担当リーダによる受付事故に関する初動担当の決定、初動担当による車物情報や当事者情報の収集オーダリング、インサイドアジャスタリーダ及びスケジューラによる即日訪問担当者の手配、即日訪問担当者による車物情報や当事者情報の収集、報告、収集された車物情報や当事者情報のインサイドアジャスタリーダ及びスケジューラによる検収、初動担当による初動調査完了手続、初動調査の完了手続が行われた受付事故のコントローラ（難易度判定検収担当者に相当）による難易度別事案振分けが行われ、難易度別に振分けられた受付事故、即ち事案（案件に相当）が、最終的な交渉作業者の配属された損害サービスラインにて行われる事故処理対応業務に引き継がれる。
【００３５】
前記損害カスタマセンタは、事故受付センタ１と初動センタ２（事故対応センタに相当）とを有しており、このうち初動センタ２は、特に１箇所に集約されていてもよいが、本実施形態では地域ごとに分けて複数設置されており、事故受付センタ１は、それぞれがいくつかの初動センタ２をカバーするように複数設けてもよいが、本実施形態では全初動センタ２をカバーして１つだけ設けられている。
【００３６】
また、初動センタ２から事故案件を引き継いで事故処理対応業務を行う損害サービスラインも、初動センタ２と同じく、特に１箇所に集約されていてもよいが、本実施形態では地域ごとに分けて複数設置されている。
【００３７】
さらに、損害サービスラインには、比較的査定処理が容易な簡易事案や通常事案の査定処理を専門に扱う簡易・通常事案処理センタ６１と、死亡や後遺症の残るような重傷を受けた受傷者が当事者中に存在する場合など、通常よりも複雑な査定処理を必要とする難事案の査定処理を専門に扱う難事案処理センタ６２とが設置されている。
【００３８】
そして、事故受付センタ１には、前記オペレータが配属されており、各初動センタ２には、前記インサイドアジャスタリーダ、スケジューラ、初動担当リーダ、初動担当、及び、コントローラが配属されている。
【００３９】
また、前記ＳＯＨＯ拠点には、前記現場急行担当者や即日訪問担当者が配属されており、損害カスタマセンタの簡易・通常事案処理センタ６１には、簡易事案の査定処理を専門に行う査定処理担当者や通常事案の査定処理を専門に行う査定処理担当者（いずれも図示せず）が配属され、難事案処理センタ６２には、難事案の査定処理を専門に行う、比較的高いスキルを持った査定処理担当者（図示せず）が配属されている。
【００４０】
ちなみに、事故受付センタ１、初動センタ２、損害カスタマセンタ、並びに、ＳＯＨＯ拠点の相互間での情報伝達は、専用回線を用いたイントラネットを介して行われ、初動センタ２と現場急行担当者や即日訪問担当者との間での情報伝達は、インターネットを介して行われる。
【００４１】
続いて、上記した事故処理対応支援業務のさらに詳細な流れを説明する。ここでは、事故処理対応支援業務を、（１）事故受付、（２）現場急行、（３）初動デリバリ、（４）即日訪問、（５）事案振分けの５工程に区分し、それぞれの工程におけるプレーヤの役割について簡単に説明する。
【００４２】
（１）事故受付
事故受付センタ１に在籍する事故受付担当であるオペレータは、顧客５から事故の連絡を受けてから事故受付登録を実施するが、事故の共通情報、報告者の情報、損害物の情報、受傷者の各情報をセットで聴取し、登録する。
【００４３】
（２）現場急行
オペレータは、現場急行担当者を決定し、その後、顧客５からの電話を切らずにさらにＳＯＨＯ拠点の現場急行担当者と電話をつないで、オペレータ、顧客５、現場急行担当者の３者間通話により、現場急行担当者の事故現場への派遣に関する段取りの打ち合わせを実施する。
【００４４】
一方、現場急行担当者は、自身の携帯する携帯端末を用いインターネット経由で損害カスタマセンタ側にアクセスし、携帯端末に表示されるＷｅｂ（Ｗｏｒｌｄ　Ｗｉｄｅ　Ｗｅｂ）上の画面を用いて、損害カスタマセンタ側から提供される情報の中にある自身に割当てられた案件を確認した後、派遣先の事故現場についてオペレータにより聴取、登録された事故情報の検索出力を行い、事故現場で聴取した事故情報を入力し、現場急行実施完了報告を行う。
【００４５】
現場急行担当者により入力された事故情報は、その事故の発生現場や顧客の居住地、顧客の契約を扱った代理店の所在地等により決定される地域割りに該当する初動センタ２のスケジューラにより内容がチェックされ、その内容に問題がなければ、現場急行担当者による報告内容を検収し、作業完了の判定を行う。
【００４６】
（３）初動デリバリ
初動担当リーダは、オペレータにより受付登録された新規の受付事故案件のうち、自身が配属されている初動センタに地域割りで割振られた案件を担当させる担当者を、自身が管理している初動担当の誰かに決定する。
【００４７】
（４）即日訪問
初動担当は、自身が担当する案件について既にオペレータや現場急行担当者により登録された情報に加えて、その案件の契約者、被害者から聴取した情報を追加登録する権限を有している。そのために初動担当は、追加登録する情報をＳＯＨＯ拠点の即日訪問担当者に収集させるための、大まかな情報の収集内容を指示する即日訪問発注も行う。具体的には、車物系の情報収集内容と、その他（主に人系）の情報収集内容とを指定する。
【００４８】
初動担当による情報収集内容の指示を受けて、インサイドアジャスタリーダ及びスケジューラは、自分が担当して即日訪問スタッフの手配を行う訪問の内容を確認、検討し、即日訪問内容に応じた即日訪問スタッフを決定する。インサイドアジャスタリーダが比較的スキルを要する車物系の訪問に当たる即日訪問担当者を決定し、スケジューラがその他の訪問に当たる即日訪問担当者を決定する。
【００４９】
インサイドアジャスタリーダから発注を受けた即日訪問スタッフは、修理工場等、車物系の即日訪問先での調査及び聴取を行い、スケジューラから発注を受けた即日訪問スタッフは、病院、事故当事者の自宅等、その他の即日訪問先での調査及び聴取を行う。具体的には、インサイドアジャスタリーダやスケジューラから発注を受けた事故案件の発注内容と、予備知識としてのその事故案件に関する事故情報とを確認し、それに従い、発注された即日訪問調査を実施してその結果を登録する。
【００５０】
次に、インサイドアジャスタリーダ及びスケジューラは、即日訪問スタッフが実行して登録した即日訪問調査の結果の内容をチェックし、その内容に問題がなければ、即日訪問担当者による調査結果を検収し、作業完了の判定を行う。
【００５１】
即日訪問担当者による調査結果のインサイドアジャスタリーダ及びスケジューラによる検収を受けて、初動担当者は、作業完了と判定された即日訪問結果の情報をその事故情報と関連付けて登録して初動調査完了をシステム登録する。このことにより、現場急行、即日訪問によって聴取した詳細な事故情報から事故内容に応じた受付事故案件の難易度自動判定が行われる。
【００５２】
（５）事案振分け
コントローラは、先の難易度自動判定結果を元に損害サービスラインに対して事案振分け（簡易事案、通常事案、難事案）を行う。また、コントローラには、システムによる自動難易度判定の結果に対する上書き修正の権限が与えられており、その結果により損害サービスラインへの事案振分けが実施される。
【００５３】
なお、上記したデータを入出力する都度、事故情報、工程情報に関係するデータベースが参照され、あるいは更新される。また、上記した一連のデータの流れは業務内容自動生成エンジンにより制御される。いずれも詳細は後述する。
【００５４】
また、現場訪問のタイミングにつき、現場急行とは、顧客から事故報告を受けて即時に行う訪問をいい、即日訪問は、事故報告を受けた当日から２〜３日以内の訪問をいうものとする。
【００５５】
次に、上記した事故処理対応支援業務を実現する本発明の一実施形態に係る事故処理対応業務支援システムの具体的構成例について、図２乃至図１５を参照して説明する。
【００５６】
事故処理対応業務支援システムは、機能的には、上記した事故処理対応支援業務の流れのうち、（１）の「事故受付」から（２）の「現場急行」、（３）の「初動デリバリ」に至る一連の処理を受持つ事故現場情報収集支援サブシステムと、（４）の「即日訪問」のうち初動担当による即日訪問発注の部分から初動調査完了のシステム登録の部分に至るまでの一連の処理を受持つ事故情報収集支援サブシステムと、（４）の「即日訪問」のうち難易度自動判定の部分から（５）の「難易度別事案振分け」までの一連の処理を受持つ難易度別事案分類支援サブシステムと、の３つのサブシステムによって構成されており、このうち難易度別事案分類支援サブシステムの部分に本発明が適用される。
【００５７】
しかし、事故処理対応業務支援システムの物理的な実体は、上記した各サブシステムの単位で存在するわけではなく、図２に示す事故処理対応業務支援システムのシステム構成図のように、事故受付センタ１、各初動センタ２、ＳＯＨＯ拠点、簡易・通常事案処理センタ６１、難事案処理センタ６２に各々設置された端末１２，２２〜２６，５１，６３（難事案処理センタ６２に設置された端末は図２中不図示）をクライアントとし、損害カスタマセンタとは別個に設置されたデータセンタ３のアプリケーションサーバ（ＡＰＬサーバ）３２をホストとし、これらをＩＰ／ＶＰＮ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　Ｐｒｏｔｏｃｏｌ／Ｖｉｒｔｕａｌ　Ｐｒｉｖａｔｅ　Ｎｅｔｗｏｒｋ）７によりＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ　Ａｒｅａ　Ｎｅｔｗｏｒｋ）接続したイントラネットで構成されている。
【００５８】
そして、このイントラネット上には、損害カスタマセンタとは別個に設置されたホストセンタ４のホストコンピュータ４１が設けられており、このホストコンピュータ４１のデータベースで管理されている顧客５の契約関連情報が必要に応じて適宜取り出されるように構成されている。
【００５９】
そこで、各センタに設置された事故処理対応業務支援システムの構成要素について、さらに詳細に説明する。
【００６０】
まず、オペレータが配属される事故受付センタ１には、図示せぬ中継サーバを核として、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ　Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ　Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバ１１、事故受付端末装置としてのオペレータ端末１２がＬＡＮ経由で接続されており、これらは不図示のルータを介してＩＰ／ＶＰＮ７に接続され、さらに、データセンタ３に接続される。ＣＴＩサーバ１１には、電話機やＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ　　Ｂｒａｎｃｈ　　ｅＸｃｈａｎｇｅ　：構内交換機）の多くの機能が組み込まれている。
【００６１】
そして、オペレータ端末１２は、公衆網６を介して到来する顧客５からの音声やファックスによる通報を受けたオペレータにより操作されて、オペレータが顧客から聴取した通報事故に関する情報等の所定のフォーマットによる登録作業に利用され、そこで登録された情報等はＩＰ／ＶＰＮ７経由でデータセンタ３のＡＰＬサーバ３２に送出される。
【００６２】
次に、初動担当リーダ、初動担当、スケジューラ、インサイドアジャスタリーダが配属される各初動センタ２には、中継サーバ２１を核に、初動担当リーダが操作する初動担当リーダ端末２６、初動担当が操作する初動担当端末２２（事故対応端末装置に相当）、スケジューラ及びインサイドアジャスタリーダが操作するスケジューラ端末２３及びアジャスタ端末２４、コントローラが操作するコントローラ端末２５がいずれもＬＡＮ経由で接続されており、これらはルータ２７を介してＩＰ／ＶＰＮ７に接続され、さらに、データセンタ３に接続される。
【００６３】
データセンタ３には、Ｗｅｂサーバ３１、ＡＰＬサーバ３２、データベースサーバ（ＤＢサーバ）３３が設置されている。
【００６４】
このうち、Ｗｅｂサーバ３１は、携帯電話用の専用インターネット回線８を介して、現場急行担当者や即日訪問担当者が携帯する現場端末装置としてのモバイル端末５０と接続されるものであり、モバイル端末５０がＡＰＬサーバ３２に対して情報を送受するために使用される前述のＷｅｂ画面をＡＰＬサーバ３２のコントロールの下に生成し、そのＷｅｂ画面に対してモバイル端末５０から入力された情報をＡＰＬサーバ３２に出力する機能を有している。
ＡＰＬサーバ３２は、事故現場情報収集支援、事故情報収集支援、難易度別事案分類支援のそれぞれを実現するための制御中枢となる。
【００６５】
また、ＡＰＬサーバ３２は、ホストセンタ４に設置されるホストコンピュータ４１が管理する契約関連情報とリンクして事故関連情報、調査関連情報、業務内容関連情報のそれぞれに関し、生成、登録、更新、削除、検索、出力他を行う。
上記した各種情報は、ＤＢサーバ３３を介してＡＰＬサーバ３２により参照され、その結果、事故関連情報等と合わせてＤＢサーバ３３に格納される。Ｗｅｂサーバ３１、ＡＰＬサーバ３２、ＤＢサーバ３３共に、ルータ３５、３６を介してそれぞれ、専用インターネット回線８、ＩＰ／ＶＰＮ７に接続される。
【００６６】
なお、データセンタ３のＡＰＬサーバ３２やホストセンタ４のホストコンピュータ４１は、損害サービスライン側の簡易・通常事案を処理する簡易・通常事案処理センタ６１や難事案を処理する難事案処理センタ６２の査定担当端末６３（査定処理端末装置に相当）とも、ＩＰ／ＶＰＮ７を介して接続される。
【００６７】
ＤＢサーバ３３は、初動担当端末２２、スケジューラ端末２３、アジャスタ端末２４、コントローラ端末２５、初動担当リーダ端末２６、並びに、オペレータ端末１２により入力された情報や、Ｗｅｂサーバ３１により中継されてモバイル端末５０から入力された情報等を、いくつか有しているデータベース（ＤＢ）の対応するテーブル内に格納し、管理するものである。
【００６８】
図３は、ＤＢサーバ３３で管理される各種テーブルのデータ構造を説明するために引用した図であり、図中、（ａ）、（ｂ）、（ｃ）、（ｄ）、（ｅ）で示されているようにＤＢサーバ３３は、事故情報関連ＤＢ３３１（事故情報格納手段に相当）、スタッフ情報関連ＤＢ３３２、調査情報関連ＤＢ３３３、業務内容情報関連ＤＢ３３４、契約情報関連ＤＢ３３５を有している。
【００６９】
事故情報関連ＤＢ３３１は、事故受付管理テーブル、事故受付共通テーブル、事故受付損害物テーブル（損害物テーブル）、事故受付受傷者テーブル（受傷者テーブル）、事故受付担種テーブルから成り、スタッフ情報関連ＤＢ３３２は、スタッフ所属管理テーブル、スタッフ所属履歴テーブル、スタッフマスタ管理テーブル、スタッフマスタ履歴テーブル、スタッフスケジュール管理テーブルから成る。また、調査情報関連ＤＢ３３３は、調査テーブル、調査報告急行訪問、その他テーブルから成る。更に、業務内容情報関連ＤＢ３３４は業務内容情報テーブル、契約情報関連ＤＢ３３５は契約テーブルから成る。
【００７０】
なお、上記した各テーブルを構成するデータ類は後述する画面に出現するため、ここでの説明は省略する。但し、事故情報関連ＤＢ３３１は、事故受付登録時に自動生成される事故番号が、調査情報関連ＤＢ３３３は、事故番号にリンクして生成される調査番号が、業務内容情報関連ＤＢ３３４は、事故番号にリンクして生成される業務番号が、各々キー項目となっている。
【００７１】
そして、事故情報関連ＤＢ３３１及び調査情報関連ＤＢ３３３が図１に示す事故情報に該当し、スタッフ情報関連ＤＢ３３２及び業務内容情報関連ＤＢ３３４が図１に示す工程情報に該当する。
【００７２】
このうち、事故情報に該当する事故情報関連ＤＢ３３１は、図１に示すように、損害カスタマセンタにおいて行われる事故処理対応支援業務中の複数の工程でアタッチされるが、各工程においてアタッチされて更新、あるいは参照されるテーブル（テーブル群）は、必ずしも同じではない。
【００７３】
例えば、オペレータがオペレータ端末１２により事故情報関連ＤＢ３３１にアタッチする際にその画面に表示されるテーブルと、初動担当が初動担当端末２２により事故情報関連ＤＢ３３１にアタッチする際にその画面に表示されるテーブルとは、見た目のレイアウトは同じであるが、更新、あるいは参照可能な項目が異なっている。
【００７４】
一方、事故情報に該当する調査情報関連ＤＢ３３３や、工程情報に該当するスタッフ情報関連ＤＢ３３２及び業務内容情報関連ＤＢ３３４も、図１に示すように、損害カスタマセンタにおいて行われる事故処理対応支援業務中の複数の工程でアタッチされるが、各工程においてアタッチされて更新、あるいは参照されるテーブル（テーブル群）は同じである。
【００７５】
また、ＳＯＨＯ拠点には、車物系の即日訪問担当者が使用する即日訪問担当端末５１が設置されており、この即日訪問担当端末５１は、不図示のルータを介してＩＰ／ＶＰＮ７に接続されている。
【００７６】
さらに、損害サービスラインの簡易・通常事案処理センタ６１や難事案処理センタ６２には、図示せぬ中継サーバを核として、各々のセンタに配属された査定処理担当者により操作される査定担当端末６３が設置されており、この査定担当端末６３は不図示のルータを介してＩＰ／ＶＰＮ７に接続され、さらに、データセンタ３に接続される。
【００７７】
図４に各キー項目の階層イメージが示されている。ここで、証券番号とは自動車保険契約毎に一意に割振られる管理番号であり、契約時、顧客に渡される自動車保険証券に記載があり、この番号から契約が特定できる。
【００７８】
事故番号は、必ずこの証券番号と結びつき、事故を起こした単位に一意に割振られる番号であり、事故受付登録時にシステムによって自動生成され、この番号から事故を特定することとする。また、事案番号は、一つの事故に対して、損害物（被害物）、受傷者（被害者）単位に一意に割振られる番号であり、必ず事故番号と結びつき、損害物、受傷者が確定された時点で割振られる。ここでは、事故番号に枝番を付して示され、枝番は、担保種目を管理する担種及び担種単位の連番から成る。
【００７９】
一方、調査番号は、事故単位に現場急行や即日訪問等、調査依頼を実施するたびに割振られる番号であり、必ず事故番号と結びつき、この番号からどの調査依頼であるかを特定できる。
【００８０】
また、業務内容番号は、事故単位に図１に示す業務内容自動生成エンジン（図２のＡＰＬサーバ３２）によって自動生成された業務内容、及び人的に立案される業務内容毎に一意に割振られる番号であり、この番号も事故番号と必ず結びつくこととし、この番号からどの業務内容かを特定できる。ここでは、事故番号単位の連番を枝番として用いる。
【００８１】
次に、データセンタ３のＷｅｂサーバ３１、ＡＰＬサーバ３２、ＤＢサーバ３３の３者が中心となって、事故受付センタ１及び各初動センタ２、ＳＯＨＯ拠点、簡易・通常事案処理センタ６１、難事案処理センタ６２に設置された端末１２，２２〜２６，５１，６３をクライアントとし、ＡＰＬサーバ３２をホストとするイントラネット上にて、ホストセンタ４のホストコンピュータ４１のデータベースのデータを適宜参照し取り込みつつ、現場急行担当者や即日訪問担当者が携帯するモバイル端末５０を交えて行われる、事故処理対応業務支援システムを用いた事故処理対応支援業務の動作の流れについて説明する。
【００８２】
まず、本発明の適用対象外の部分である事故現場情報収集支援サブシステム部分や事故現場情報収集支援サブシステム部分における動作の流れを説明すると、オペレータの事故処理対応業務である事故受付業務においては、顧客５から電話等により事故の通報を受けたオペレータは、オペレータ端末１２を操作して、顧客５から聴取した、損害物に関する情報、事故当事者に関する情報、報告者である顧客５の情報、事故の発生場所に関する情報等々を画面に入力し、顧客の契約内容をＡＰＬサーバ３２経由でホストセンタ４のホストコンピュータ４１から呼び出し表示させる。
【００８３】
必要な情報を入力したら、ＡＰＬサーバ３２経由でＤＢサーバ３３の現場急行担当者のスケジュールのデータを検索して、事故現場に急行させるのに都合のよいＳＯＨＯ拠点の現場急行担当者を割り出し、その現場急行担当者に電話をかけて顧客５と３者間通話状態にし、顧客５の現在位置や事故発生場所を確認させた上で現場に急行させる。
【００８４】
そして、オペレータ端末１２を操作して現場急行担当者に対する現場急行調査の手配を行って、ＡＰＬサーバ３２経由でＤＢサーバ３３のスタッフ情報関連ＤＢ３３２にある現場急行担当者のスケジュール情報を更新させ、さらに、顧客５から聴取した必要な情報を入力して、事故を受け付ける。
【００８５】
この時点で、システム上では事故番号とこれに枝番号を付加した調査番号が付与され、以後、受付された事故そのものは事故番号で管理され、現場急行担当者の行う現場急行調査は調査番号で管理されるようになる。
【００８６】
そして、オペレータ端末１２から入力された顧客５からの聴取情報等は、事故番号とリンクさせた事故関連情報としてＤＢサーバ３３の事故情報関連ＤＢ３３１で管理され、オペレータにより発注された現場急行担当者に対する現場急行調査は、現場急行担当者の識別コード及び調査番号と、調査の際に現場急行担当者に報告させる情報の項目とをリンクさせた調査関連情報として、その案件の事故関連情報と関連付けてＤＢサーバ３３の調査情報関連ＤＢ３３３で管理される。
【００８７】
ところで、オペレータからの電話により現場急行の指示を受けた現場急行担当者は、現場に到着したならば、モバイル端末５０を用い、専用インターネット回線８及びＷｅｂサーバ３１を介してＡＰＬサーバ３２にアクセスし、自身に割り当てられている識別コードを入力してシステムにログインする。
【００８８】
すると、Ｗｅｂサーバ３１及びＡＰＬサーバ３２を介してＤＢサーバ３３の調査情報関連ＤＢ３３３が検索されて、自身に割り当てられている現場急行調査の案件の一覧がモバイル端末５０に表示され、その中から今回の案件を選ぶと、その案件の顧客５に関する契約情報や、オペレータが顧客５から聴取した報告の内容、及び、事故の発生現場で調査を必要とする項目等が表示される。
【００８９】
そこで、現場急行担当者はその表示内容を参照、確認しながら必要な調査を行って、その結果をモバイル端末５０から入力して専用インターネット回線８及びＷｅｂサーバ３１を介してＡＰＬサーバ３２に伝送し、モバイル端末５０に表示されているこの受付事故の担当となる初動センタ２のスケジューラに、例えば電話で現場急行調査の完了を報告して、事故の発生現場での調査業務を終了する。
【００９０】
なお、調査に際してデジタルカメラで画像を撮影した場合には、専用インターネット回線８及びＷｅｂサーバ３１を介してＡＰＬサーバ３２に別途伝送してもよく、あるいは、調査結果を伝送する際にそのデータに添付して伝送してもよい。
【００９１】
そして、ＡＰＬサーバ３２に伝送された現場急行担当者の現場急行調査の報告内容は、ＤＢサーバ３３の調査情報関連ＤＢ３３３の該当する調査番号のデータを更新するという形で格納される。
【００９２】
以上のようにして現場急行担当者により行われた事故の発生現場での調査の結果は、その受付事故の担当となる初動センタ２のスケジューラがスケジューラ端末２３でシステムにログインして調査番号を入力することで、ＡＰＬサーバ３２を介してＤＢサーバ３３の調査情報関連ＤＢ３３３から検索、抽出されて画面表示され、その内容に問題がないことをスケジューラが確認した上で検収される。
【００９３】
調査結果が検収済みとなった案件のうち初動担当が決まっていない案件の事故関連情報は、その後、初動担当リーダが初動担当リーダ端末２６でシステムにログインすることで、ＡＰＬサーバ３２を介してＤＢサーバ３３の事故情報関連ＤＢ３３１から検索、抽出されて初動担当リーダ端末２６の画面上に一覧表示される。
【００９４】
そこで、これを見た初動担当リーダは、自己が管理している初動担当についての、調査結果が検収済みとなった案件のうち担当者が決まっている案件の事故関連情報を、ＡＰＬサーバ３２を介してＤＢサーバ３３の事故情報関連ＤＢ３３１から検索、抽出させて、初動担当リーダ端末２６の画面上に一覧表示させ、その内容から、在庫件数の比較的少ない等、新規の受付事故の案件を担当させるのに適任と思われる初動担当を選び出し、その初動担当に、初動担当が決まっていない案件を担当させる旨の手続を初動担当リーダ端末２６から行う。
【００９５】
すると、ＤＢサーバ３３の事故情報関連ＤＢ３３１で管理されている、その案件の事故関連情報が、担当させる初動担当の識別コードを付加した内容に更新される。このようにして初動担当リーダによって新たにデリバリされた案件についての事故関連情報は、初動担当が初動担当端末２２でシステムにログインすることで、その画面上で確認される。
【００９６】
初動センタ２の初動担当は、初動担当端末２２を操作してシステムにログインし、自身が担当に設定されている受付事故の案件の一覧を初動担当端末２２の画面に表示させて、未着手の案件の有無を確認し、未着手案件については、オペレータが顧客５から聴取して入力した情報や、現場急行担当者が事故現場で収集してスケジューラにより検収された情報を事故関連情報により確認して、それを基に、車物系とその他系（主に人系）の即日訪問調査において必要とする調査の注意点等の概要を、初動担当端末装置２２から入力し、即日訪問調査を発注する。
【００９７】
発注された即日訪問調査の内容は、その後、初動センタ２のスケジューラ（人系担当）やインサイドアジャスタリーダ（車物系担当）によって、各々の操作するスケジューラ端末２３及びアジャスタ端末２４をシステムにログインさせて画面に表示させることで確認され、それを基に、インサイドアジャスタリーダが比較的スキルを要する車物系の訪問に当たる即日訪問担当者を決定し、スケジューラがその他の訪問に当たる即日訪問担当者を決定、登録して、決定した即日訪問担当者に電話でその旨を連絡する。
【００９８】
連絡を受けた即日訪問担当者は、モバイル端末５０から専用インターネット回線８及びＷｅｂサーバ３１を介してＡＰＬサーバ３２にアクセスし、モバイル端末５０に表示される画面上で、自身に発注された即日訪問調査の内容を確認し、それに従い行った調査結果の情報を、モバイル端末５０に表示された画面上で入力し、スケジューラやインサイドアジャスタリーダに電話で調査の完了を知らせた上で調査を終了するという、現場急行担当者とほぼ同様の手順による即日訪問調査業務を遂行する。
【００９９】
即日訪問担当者により報告された即日訪問調査の結果情報は、人系の調査結果についてはスケジューラがスケジューラ端末２３の画面上に表示させて内容を確認した上で検収し、車物系の調査結果についてはインサイドアジャスタリーダがアジャスタ端末２４の画面上に表示させて内容を確認した上で検収する。
【０１００】
検収された調査結果は、発注元の初動担当により初動担当端末２２の画面上に呼び出されて確認され、最終的に、事故関連情報に追加登録され、この追加登録により、初動担当による初動調査業務が終了する。
初動調査業務が終了した受付事故の案件の情報は、その後、コントローラによる事案振分け業務に提供される。
【０１０１】
以上が、事故処理対応業務支援システムを用いた事故処理対応支援業務のうち、本発明の適用対象である難易度別事案分類支援サブシステムの前段に位置する、本発明の適用対象外の事故現場情報収集支援サブシステム部分及び事故情報収集支援サブシステム部分の動作の大まかな流れである。
【０１０２】
続いて、本発明の適用対象である難易度別事案分類支援サブシステム部分の動作の流れについて、図５〜図９のフローチャートを参照して説明する。
なお、図５〜図７はＡＰＬサーバ３２、図８及び図９はＤＢサーバ３３の動作手順をそれぞれフローチャートで示した図である。
【０１０３】
まず、先の概略説明と一部重複するが、インサイドアジャスタリーダやスケジューラによって検収された調査結果の初動担当による確認、追加登録の部分から説明すると、初動担当は、初動担当端末２２を用いて自身の識別コードを入力する等して、先に説明したようにシステムにログインし、そこで初動担当端末２２に表示される図１０の初動担当者在庫管理画面において、納品処理すべき案件の存在を確認し、案件があれば、その欄の右端にある詳細ボタンＲをクリックする。
【０１０４】
すると、詳細ボタンＲをクリックした旨が、図示せぬ中継サーバ、ＩＰ／ＶＰＮ７を介してデータセンタ３へ送信されて、ルータ３６を介してＡＰＬサーバ３２に入力され、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図５のＳ１でＹ）、詳細ボタンＲをクリックした欄に表示されている事故番号に該当する事故関連情報を検索する要求が、ＤＢサーバ３３に転送される（図５のＳ３）。
【０１０５】
そして、これを受け取ったことを認識したＤＢサーバ３３によって（図８のＳ１０１でＹ）、その事故番号に該当する事故関連情報が事故情報関連ＤＢ３３１の格納内容から検索、抽出されて、ＡＰＬサーバ３２に返送される（図８のＳ１０３）。
【０１０６】
すると、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図５のＳ５でＹ）、受け取った検索結果が逆のルートで初動担当端末２２に返送され（図５のＳ７）、その内容が初動担当端末２２の、図１１及び図１２に示す事故受付画面に表示される。
【０１０７】
そこで、初動担当は、図１１に示す「共通情報」のタグＡ１のシート画面上や、図１２に示す「報告書・入庫・レッカー・急行」のタグＡ２のシート画面上で、画面上方の車物発注ボタンＮをクリックし、ＡＰＬサーバ３２の制御により、初動担当端末２２の表示を図１３の車物調査画面に変更させ、車物調査画面に表示されている車物系の即日訪問調査の検収された内容を確認し、その内容に問題がなければ、終了日を入力した上で画面上方の終了ボタンＺをクリックする。
【０１０８】
すると、ＡＰＬサーバ３２の制御により、初動担当端末２２の表示が図１１及び図１２に示す事故受付画面に戻るので、初動担当は引き続き、事故受付画面の上方のその他訪問発注ボタンＱをクリックし、ＡＰＬサーバ３２の制御により、初動担当端末２２の表示を図１４の訪問手配画面に変更させ、訪問手配画面に表示されている人系の即日訪問調査の検収された内容を確認し、その内容に問題がなければ、終了日を入力した上で画面上方の終了ボタンＯをクリックする。
【０１０９】
終了ボタンＯをクリックすると、ＡＰＬサーバ３２の制御により、初動担当端末２２の表示が図１１及び図１２に示す事故受付画面に戻るので、事故受付画面の上方にある初動完了ボタンＷをクリックして、一連の初動調査業務を全て完了する。
【０１１０】
すると、初動完了ボタンＷをクリックした旨と、初動完了ボタンＷをクリックした時点で初動担当端末２２の事故受付画面に表示されていた事故番号及び事故関連情報の内容とが、ＩＰ／ＶＰＮ７を介してＡＰＬサーバ３２に入力され、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図５のＳ９でＹ）、初動担当端末２２から入力された事故関連情報を参照して、その案件の査定処理の難易度の自動判定処理が実行される。
【０１１１】
この自動判定処理では、ＡＰＬサーバ３２が、内部に有している不図示の判定基準テーブルを参照しつつ、初動完了ボタンＷをクリックした旨と共に初動担当端末２２から入力された事故関連情報の内容について、契約の存在が確認できない強制登録事案であるか否かを確認し（図５のＳ１１）、強制登録事案である（契約の存在が確認できない案件である）場合は（図５のＳ１１でＹ）、後述する図５のＳ２１に進む。
【０１１２】
また、図５のＳ１１で契約が存在し強制登録事案に該当しない場合（Ｎ）は、事故関連情報中の契約情報にある契約者属性や事故情報にある受傷者の程度をチェックし、これらについて上記の判定基準テーブルに規定されている簡易事案条件式が満たされたときには（図５のＳ１３でＹ）、簡易事案と判定した上で（図５のＳ１５）、後述する図５のＳ２３に進む。
【０１１３】
さらに、図５のＳ１３で簡易事案条件式が満たされないとき（Ｎ）には、事故情報にある受傷者の程度をさらにチェックし、これについて上記の判定基準テーブルに規定されている通常事案条件式が満たされたときには（図５のＳ１７でＹ）、通常事案と判定した上で（図５のＳ１９）、図５のＳ２３に進み、通常事案条件式が満たされないとき（図５のＳ１９でＮ）には、図５のＳ２１に進む。
【０１１４】
図５のＳ１１で強制登録事案である場合（Ｙ）と、図５のＳ１７で通常事案条件式が満たされないとき（Ｎ）とに進む図５のＳ２１では、その案件を難事案と判定し、その後、図５のＳ２３に進む。
【０１１５】
なお、簡易事案として判定される条件としては、例えば、契約面からは、事故が保険金目的の計画的なものでないことの指標とする意味で、事故受付画面から入力される事故日が契約内容の始期日を含み、８日（団体契約は１１日）以上経過していること、事故内容からは、事故通報者との関係（報告者区分）が不詳でないこと、報告日が事故発生から３０日以上経過していないこと、事故発生が不詳でないこと、事故発生が夜間でないこと、等々があり、これらが判定基準テーブルにあらかじめ定義されている。
【０１１６】
また、通常事案として判定される条件としては、上記した簡易事案に相当しないものであって、かつ、人傷、無保険車を除くものである。具体的には、車輌、対物、対人、搭傷（搭乗者傷害）、自損担保種目毎にチェックが実施され、対人であれば、その受傷者の程度により難事案に相当しないものとする。
【０１１７】
さらに、難事案として判定される条件としては、上記した契約の存在が確認できない強制登録事案の他に、受傷程度が死亡、後遺障害である場合や、契約者属性中にある過去の事故歴や契約者の過去の対応等の情報からして、交渉の難航が想定される場合等がある。この判断は、判定基準テーブルに別途定義された難易度判定マトリクスに従って行われる。
【０１１８】
そして、図５のＳ２３では、Ｓ１５で簡易事案と判定した案件については簡易事案情報を、Ｓ１９で通常事案と判定した案件については通常事案情報を、Ｓ２１で難事案と判定した案件については難事案情報を、難易度情報として生成する。
【０１１９】
続いて、この生成した難易度情報（簡易事案情報、通常事案情報、難事案情報）を、先に、初動完了ボタンＷをクリックした旨と共に初動担当端末２２から入力された事故関連情報に加えた内容に、初動担当端末２２から入力された事故番号に該当する受付事故の案件の事故関連情報を更新させる要求が、ＤＢサーバ３３に転送される（図５のＳ２５）。
【０１２０】
すると、これを受け取ったことを認識したＤＢサーバ３３によって（図８のＳ１０５でＹ）、事故情報関連ＤＢ３３１に格納されているその事故番号の事故関連情報が、初動完了ボタンＷをクリックした旨と共にＡＰＬサーバ３２に入力された最新の内容に難易度情報をさらに加えた内容に更新される（図８のＳ１０７）。
【０１２１】
以上のようにして実行された査定処理の難易度の自動判定処理によって生成された難易度情報の内容、即ち、自動判定された難易度は、最終的に、コントローラによって検収される。
【０１２２】
具体的には、コントローラは、コントローラ端末２５を用い自身の識別コードを入力する等して、先に説明したようにシステムにログインする。
すると、ログインの際に入力されたコントローラの識別コードが、図示せぬ中継サーバ、ＩＰ／ＶＰＮ７を介してデータセンタ３へ送信されて、ルータ３６を介してＡＰＬサーバ３２に入力され、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図６のＳ２７でＹ）、難易度情報についての確定済み情報を有していない事故関連情報を検索する要求が、ＤＢサーバ３３に転送される（図６のＳ２９）。
【０１２３】
そして、これを受け取ったことを認識したＤＢサーバ３３によって（図８のＳ１０９でＹ）、難易度情報についての確定済み情報を有していない事故関連情報が事故情報関連ＤＢ３３１の格納内容から検索、抽出されて、ＡＰＬサーバ３２に返送される（図８のＳ１１１）。
【０１２４】
すると、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図６のＳ３１でＹ）、受け取った検索結果が逆のルートでコントローラ端末２５に返送され（図６のＳ３３）、その内容がコントローラ端末２５の、図１５に示す事案振分一覧画面に一覧表示される。
【０１２５】
そこで、コントローラはコントローラ端末２５に表示される事案振分一覧画面において、難易度欄に表示されている自動判定処理の結果付与された難易度（又は、その難易度に対応する各事案処理センタ６１，６２の識別コード）の検収を行う案件の欄の右端にある詳細ボタンＢをクリックする。
【０１２６】
すると、詳細ボタンＢをクリックした旨と、クリックした詳細ボタンＢの欄の案件の事故番号とが、図示せぬ中継サーバ、ＩＰ／ＶＰＮ７を介してデータセンタ３へ送信されて、ルータ３６を介してＡＰＬサーバ３２に入力され、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図６のＳ３５でＹ）、詳細ボタンＢをクリックした欄に表示されている事故番号に該当する事故関連情報を検索する要求が、ＤＢサーバ３３に転送される（図６のＳ３７）。
【０１２７】
そして、これを受け取ったことを認識したＤＢサーバ３３によって（図８のＳ１１３でＹ）、その事故番号に該当する事故関連情報が事故情報関連ＤＢ３３１の格納内容から検索、抽出されて、ＡＰＬサーバ３２に返送される（図８のＳ１１５）。
【０１２８】
すると、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図６のＳ３９でＹ）、受け取った検索結果が逆のルートで初動担当端末２２に返送され（図６のＳ４１）、その内容がコントローラ端末２５の不図示の事案管理画面に詳細表示される。
【０１２９】
そこで、コントローラは事案管理画面の表示内容で詳細な事故関連情報を確認して、その受付事故案件の査定処理の難易度を自ら判定し、画面上方の不図示の終了ボタンをクリックして、ＡＰＬサーバ３２の制御によりコントローラ端末２５の表示を図１５に示す事案振分一覧画面に戻させる。
【０１３０】
そして、事案管理画面の表示内容を見て自ら判定した査定処理の難易度が、図１５の事案振分一覧画面の難易度欄に表示されている自動判定処理の結果付与された難易度（又は、表示されている各事案処理センタ６１，６２の識別コードに対応する難易度）と一致する場合はそのまま、一致しない場合は自ら判定した査定処理の難易度（又は、その難易度に対応する各事案処理センタ６１，６２の識別コード）を難易度欄に上書きして、画面上方の登録ボタンＣをクリックして、難易度情報の検収業務を全て完了する。
【０１３１】
すると、登録ボタンＣをクリックした旨と、登録ボタンＣをクリックした時点でコントローラ端末２５の事案管理画面に表示されていた事故番号及び難易度情報の内容とが、ＩＰ／ＶＰＮ７を介してＡＰＬサーバ３２に入力され、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図６のＳ４３でＹ）、コントロール端末２５から入力された事故番号に該当する受付事故の案件の事故関連情報中の、難易度情報を更新させ、かつ、難易度情報に関するスケジューラの検収が済んだ旨を示す確定済み情報（請求項中の検収済み情報に相当）をその事故関連情報に付加して格納させる要求が、ＤＢサーバ３３に転送される（図６のＳ４５）。
【０１３２】
そして、これを受け取ったことを認識したＤＢサーバ３３によって（図９のＳ１１７でＹ）、事故情報関連ＤＢ３３１に格納されているその事故番号の事故関連情報中の難易度情報が、登録ボタンＣをクリックした旨と共にＡＰＬサーバ３２に入力された最新の難易度情報に更新され、かつ、難易度情報に関する確定済み情報がその事故番号の事故関連情報に付加して格納される（図９のＳ１１９）。
【０１３３】
ところで、初動センタ２における初動調査の済んだ受付事故案件についての保険金支払い等の査定処理を行う、簡易・通常事案処理センタ６１や難事案処理センタ６２の査定処理担当者は、査定担当端末６３を用い自身の識別コードを入力する等して、先に説明したようにシステムにログインする。
【０１３４】
すると、入力された査定処理担当者の識別コードが、図示せぬ中継サーバ、ＩＰ／ＶＰＮ７を介してデータセンタ３へ送信されて、ルータ３６を介してＡＰＬサーバ３２に入力され、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図７のＳ４７でＹ）、入力された査定処理担当者の識別コードから、その査定処理担当者によって査定処理すべき難易度の受付事故案件についての事故関連情報を検索する要求が、ＤＢサーバ３３に転送される（図７のＳ４９）。
【０１３５】
そして、これを受け取ったことを認識したＤＢサーバ３３によって（図９のＳ１２１でＹ）、その難易度に該当する難易度情報を有する事故関連情報が事故情報関連ＤＢ３３１の格納内容から検索、抽出されて、ＡＰＬサーバ３２に返送される（図９のＳ１２３）。
【０１３６】
すると、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図７のＳ５１でＹ）、受け取った検索結果が逆のルートで査定担当端末６３に返送され（図７のＳ５３）、その内容が査定担当端末６３の不図示の査定担当者在庫管理画面に一覧表示されるので、査定処理担当者は、査定担当者在庫管理画面に一覧表示されている受付事故案件についての査定処理業務を遂行することになる。
【０１３７】
以上の説明からも明らかなように本実施形態の事故処理対応業務支援システムでは、ＡＰＬサーバ３２が実行する図５のフローチャートにおけるＳ１１乃至Ｓ２３の処理が、請求項中の難易度判定手段に対応する処理となっている。
【０１３８】
また、本実施形態の事故処理対応業務支援システムでは、ＡＰＬサーバ３２が実行する図５のフローチャートにおけるＳ２５の処理と、ＤＢサーバ３３が実行する図８のフローチャートにおけるＳ１０５及びＳ１０７の処理とが、請求項中の難易度情報格納制御手段に対応する処理となっている。
【０１３９】
さらに、本実施形態の事故処理対応業務支援システムでは、ＡＰＬサーバ３２が実行する図６のフローチャートにおけるＳ４３乃至Ｓ４５の処理と、ＤＢサーバ３３が実行する図９のフローチャートにおけるＳ１１７及びＳ１１９の処理とが、請求項中の検収済み情報格納制御手段に対応する処理となっている。
【０１４０】
また、本実施形態の事故処理対応業務支援システムでは、ＡＰＬサーバ３２が実行する図６のフローチャートにおけるＳ２７乃至Ｓ３３の処理と、ＤＢサーバ３３が実行する図８のフローチャートにおけるＳ１０９及びＳ１１１の処理とが、請求項中の第１の事故情報検索送出手段に対応する処理となっている。
【０１４１】
さらに、本実施形態の事故処理対応業務支援システムでは、ＡＰＬサーバ３２が実行する図７のフローチャートにおけるＳ４７乃至Ｓ４９の処理と、ＤＢサーバ３３が実行する図９のフローチャートにおけるＳ１２１及びＳ１２３の処理とが、請求項中の第２の事故情報検索送出手段に対応する処理となっている。
【０１４２】
以上説明のように本実施形態の事故処理対応業務支援システムによれば、受付された事故案件の査定処理を、その難易度に応じて損害カスタマセンタの簡易・通常事案処理センタ６１の査定処理担当者と難事案処理センタ６２の査定処理担当者とに振分けて担当させるために、各案件の査定処理の難易度を判定するに当たり、コントローラが全案件の振分け作業を一から全て行う手間を省き、各案件の事故関連情報の内容を基にして自動的に難易度別に振分けされた結果を確認するだけで済むようにして、判定作業の迅速な遂行を可能とすることができる。
【０１４３】
しかも、各案件の事故関連情報の内容を基にして自動的に難易度別に振分けされた結果をコントローラが修正できるようにして、錯綜した判断を必要とする柔軟な難易度判定をコントローラによる検収という形で担保して、難易度の判定精度をより向上させることができる。
【０１４４】
なお、本実施形態では、本発明の難易度別案件分類業務支援装置をＷｅｂサーバ３１と、ＡＰＬサーバ３２と、ＤＢサーバ３３で機能分散して実現するものとして説明したが、サーバの性能によっては１個のサーバに機能を集中して実現しいも良い。
【０１４５】
また、本発明の難易度別案件分類業務支援装置を実現する、事故情報格納手段、訪問指示情報格納手段、調査情報格納手段、第１〜第２の事故情報検索送出手段のそれぞれで実行されるプログラムをコンピュータ読取り可能な記録媒体に記録し、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することにより、本発明の難易度別案件分類業務支援装置並びに難易度別案件分類業務支援システムが実現されるものとする。ここでいうコンピュータシステムとは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものである。
【０１４６】
さらに、「コンピュータシステム」は、本実施形態の事故処理対応業務支援システムのように、一部の端末に対する情報提供、受け取りをインターネット経由で実現する場合であれば、Ｗｅｂ上での表示データ提供環境も含むものとすることができる。
【０１４７】
また、「コンピュータ読取り可能な記録媒体」とは、ＲＯＭの他に、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置であってもよい。
【０１４８】
さらに、上記プログラムは、このプログラムを記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここで、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネット等のネットワーク（通信網）や電話回線等の通信回線（通信線）のように情報を伝送する機能を有する媒体であればよい。
【０１４９】
また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良い。また、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良い。
【０１５０】
【発明の効果】
請求項１に記載の発明によれば、各案件の査定処理をその難易度に応じた適切なスキルの査定処理担当者に担当させて、査定処理の効率化とそれによる収益、業績管理の徹底をはかり、顧客満足度、代理店満足度の向上をはかれるように、事故情報格納手段に格納された事故関連情報に基づいて各案件の査定処理の難易度を判定するに当たり、判定作業の迅速な遂行を可能にできる難易度別案件分類業務支援装置を提供することができる。
【０１５１】
請求項２に記載の発明によれば、事故関連情報中の所定の項目を参照し予め定義された判定基準に従って難易度判定手段が機械的に行う難易度の判定処理では賄いきれないような、錯綜した判断を必要とする柔軟な難易度判定を、難易度判定検収担当者による検収という形で担保して、難易度の判定精度をより向上させる難易度別案件分類業務支援装置を提供することができる。
【０１５２】
請求項３に記載の発明によれば、その査定処理担当者が担当すべき難易度以外の案件に関する事故関連情報が査定処理端末装置に提供されて、その案件の査定処理を査定処理担当者が行ってしまうという、査定処理作業の非効率化につながるような状況の発生を防止する難易度別案件分類業務支援装置を提供することができる。
【０１５３】
請求項４に記載の発明によれば、格納された難易度情報に基づいて、各案件の査定処理をその難易度に応じた適切なスキルの査定処理担当者に担当させて、査定処理の効率化とそれによる収益、業績管理の徹底をはかり、顧客満足度、代理店満足度の向上をはかれるように、格納されている事故関連情報に基づいて各案件の査定処理の難易度を判定するに当たり、判定作業の迅速な遂行を可能とすることのできる難易度別案件分類業務支援方法を提供することができる。
【０１５４】
請求項５に記載の発明によれば、事故関連情報中の所定の項目を参照し予め定義された判定基準に従って機械的に行う難易度の判定処理では賄いきれないような、錯綜した判断を必要とする柔軟な難易度判定を、難易度判定検収担当者による検収という形で担保して、難易度の判定精度をより向上させる難易度別案件分類業務支援方法を提供することができる。
【０１５５】
請求項６に記載の発明によれば、その査定処理担当者が担当すべき難易度以外の案件に関する事故関連情報が査定処理端末装置に提供されて、その案件の査定処理を査定処理担当者が行ってしまうという、査定処理作業の非効率化につながるような状況の発生を防止する難易度別案件分類業務支援方法を提供することができる。
【０１５６】
請求項７に記載の発明によれば、難易度別案件分類業務支援プログラムをコンピュータに実行させることにより、各案件の査定処理をその難易度に応じた適切なスキルの査定処理担当者に担当させて、査定処理の効率化とそれによる収益、業績管理の徹底をはかり、顧客満足度、代理店満足度の向上をはかれるように、格納されている事故関連情報に基づいて各案件の査定処理の難易度を判定するに当たり、判定作業の迅速な遂行を可能とすることができる。
【０１５７】
請求項８に記載の発明によれば、難易度別案件分類業務支援プログラムをコンピュータに実行させることにより、事故関連情報中の所定の項目を参照し予め定義された判定基準に従って機械的に行う難易度の判定処理では賄いきれないような、錯綜した判断を必要とする柔軟な難易度判定を、難易度判定検収担当者による検収という形で担保して、難易度の判定精度をより向上させることができる。
【０１５８】
請求項９に記載の発明によれば、難易度別案件分類業務支援プログラムをコンピュータに実行させることにより、その査定処理担当者が担当すべき難易度以外の案件の査定処理を査定処理担当者が行ってしまうという、査定処理作業の非効率化につながるような状況の発生を防止することができる。
【０１５９】
請求項１０に記載の発明によれば、各案件の査定処理をその難易度に応じた適切なスキルの査定処理担当者に担当させて、査定処理の効率化とそれによる収益、業績管理の徹底をはかり、顧客満足度、代理店満足度の向上をはかれるように、難易度別案件分類業務支援装置の事故情報格納手段に格納された事故関連情報に基づいて各案件の査定処理の難易度を判定するに当たり、判定作業の迅速な遂行を可能とすることのできる難易度別案件分類業務支援システムを提供することができる。
【０１６０】
請求項１１に記載の発明によれば、事故関連情報中の所定の項目を参照し予め定義された判定基準に従って難易度判定手段が機械的に行う難易度の判定処理では賄いきれないような、錯綜した判断を必要とする柔軟な難易度判定を、難易度判定検収担当者による検収という形で担保して、難易度の判定精度をより向上させる難易度別案件分類業務支援システムを提供することができる。
【０１６１】
請求項１２に記載の発明によれば、その査定処理担当者が担当すべき難易度以外の案件に関する事故関連情報が査定処理端末装置に提供されて、その案件の査定処理を査定処理担当者が行ってしまうという、査定処理作業の非効率化につながるような状況の発生を防止する難易度別案件分類業務支援システムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が適用される事故処理対応業務支援システムを利用した事故処理対応支援業務の流れの説明図である。
【図２】本発明が採用される事故処理対応業務支援システムのシステム構成を説明するために引用した図である。
【図３】図２に示すデータベースで管理される各種テーブルのデータ構造を説明するために引用した図である。
【図４】図２に示す各種テーブルにおける各キー項目の階層イメージを説明するために引用した図である。
【図５】ＡＰＬサーバの動作を説明するために引用したフローチャートである。
【図６】ＡＰＬサーバの動作を説明するために引用したフローチャートである。
【図７】ＡＰＬサーバの動作を説明するために引用したフローチャートである。
【図８】ＤＢサーバの動作を説明するために引用したフローチャートである。
【図９】ＤＢサーバの動作を説明するために引用したフローチャートである。
【図１０】本発明で用いられる画面構成の一例を示す図である。
【図１１】本発明で用いられる画面構成の一例を示す図である。
【図１２】本発明で用いられる画面構成の一例を示す図である。
【図１３】本発明で用いられる画面構成の一例を示す図である。
【図１４】本発明で用いられる画面構成の一例を示す図である。
【図１５】本発明で用いられる画面構成の一例を示す図である。
【符号の説明】
２２　初動担当端末（事故対応端末装置）
２５　コントローラ端末（検収端末装置）
３２　アプリケーション（ＡＰＬ）サーバ
３３　データベース（ＤＢ）サーバ
６３　査定担当端末（査定処理端末装置）
３３１　事故情報関連ＤＢ（事故情報格納手段）
【図１】
2004126808.tif 000003
【図２】
2004126808.tif 000004
【図３】
2004126808.tif 000005
【図４】
2004126808.tif 000006
【図５】
2004126808.tif 000007
【図６】
2004126808.tif 000008
【図７】
2004126808.tif 000009
【図８】
2004126808.tif 000010
【図９】
2004126808.tif 000011
【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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