(57)【要約】【課題】現場訪問スタッフを含めて事故情報を開示し、訪問要求を行う仕組みを構築することにより、早期に情報収集を行って初動対応を迅速化する。【解決手段】オペレータがオペレータ端末１２から入力した、事故現場の顧客５からの通報により聴取した事故の情報から、現場急行担当者がモバイル端末５０で参照可能な事故情報を生成して、その後にモバイル端末５０から入力される現場急行担当者の調査結果と共にＤＢサーバ３３に格納させ、その後にスケジューラがスケジューラ端末２３を用いて検収した現場急行担当者の調査結果と、オペレータによる顧客５からの聴取内容とをリンクさせた情報を、最終的な受付事故の処理を行う担当者に引き継ぐまでの前段階の調査、処理を担当する初動担当が、初動担当端末２２によりアクセス可能な状態でＤＢサーバ３３に格納されるように、ＡＰＬサーバ３２が情報の入出力及び保管をコントロールする。【選択図】　　　図２
2004126807.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
事故報告者から自動車事故に関する通報を集約的に受付ける事故受付担当が操作する受付端末装置と、事故現場に派遣され、当該事故現場で事故情報採取を行う事故現場訪問スタッフが操作する現場端末装置とが通信網を介して接続される事故現場情報収集業務支援装置であって、
事故受付に伴い前記事故受付担当が前記受付端末装置を操作することで生成された事故に関する事故関連情報を、前記通信網を介して受信し格納する事故情報格納手段と、
前記事故受付担当により受け付けられた事故に関して所定の手続により決定される、前記事故の事故現場に派遣する前記事故現場訪問スタッフを識別するスタッフ識別情報を、前記事故関連情報と関連付けて格納するスタッフ識別情報格納手段と、
前記スタッフ識別情報格納手段に格納されている前記スタッフ識別情報に該当する前記事故現場訪問スタッフが操作する現場端末装置から前記通信網を介して到来する情報要求に応じて前記事故情報格納手段を検索して、前記情報要求のあった前記事故現場訪問スタッフが派遣された事故現場での事故情報採取に必要な情報を抽出し、情報要求のあった前記現場端末装置に対して前記通信網を介して送出する第１の事故情報検索送出手段と、
を備えたことを特徴とする事故現場情報収集業務支援装置。
【請求項２】
前記スタッフ識別情報は、前記事故受付担当が前記受付端末装置を操作することにより生成され、前記スタッフ識別情報格納手段に格納される、
ことを特徴とする請求項１に記載の事故現場情報収集業務支援装置。
【請求項３】
前記事故現場訪問スタッフが担当している事故現場での事故情報採取の進捗状況を示す情報を前記スタッフ識別情報と関連付けて格納するスタッフ関連情報格納手段と、
前記事故受付担当が前記受付端末装置を操作することにより生成される情報要求に応じて前記スタッフ関連情報格納手段を検索して特定の前記事故現場訪問スタッフが担当している事故現場での事故情報採取の進捗状況を示す情報を抽出し、当該情報を前記情報要求のあった受付端末装置に対して前記通信網を介して送出する進捗情報検索送出手段と、
を備えたことを特徴とする請求項１または２に記載の事故現場情報収集業務支援装置。
【請求項４】
前記事故現場訪問スタッフが前記現場端末装置を操作することにより生成された事故現場訪問調査結果情報を前記通信網を介して受信し、前記事故関連情報と関連付けて格納する調査情報格納手段を備えた、
ことを特徴とする請求項１から３のいずれかに記載の事故現場情報収集業務支援装置。
【請求項５】
前記調査情報格納手段に格納されている事故現場訪問調査結果情報の検収を行う検収担当が操作する検収端末装置が通信網を介してさらに接続され、
前記検収担当が前記検収端末装置を操作することで生成され前記通信網を介して到来する情報要求に応じて前記事故情報格納手段ならびに前記調査情報格納手段を検索して前記検収に必要な情報を抽出し、当該情報を前記情報要求のあった検収端末装置に対して前記通信網を介して送出する第２の事故情報検索送出手段と、
前記第２の事故情報検索送出手段により送出された前記検収に必要な情報を受信した前記検収端末装置を前記検収担当が操作することによって生成される検収済み情報を、前記通信網を介して受信し、前記事故現場訪問調査結果情報と関連付けて格納する検収済み情報格納手段と、
を備えたことを特徴とする請求項４に記載の事故現場情報収集業務支援装置。
【請求項６】
事故対応担当を決定し管理する事故対応担当リーダが操作する事故対応担当リーダ端末装置と、前記事故対応担当が操作する事故対応担当端末装置が通信網を介してさらに接続され、
前記事故情報格納手段は、前記事故対応担当が担当している事故の処理の進捗状況を示す情報を前記事故関連情報と対応付けて格納しており、
前記事故対応担当リーダが前記事故対応担当リーダ端末装置を操作することで生成され前記通信網を介して到来する情報要求に応じて前記事故情報格納手段の前記事故関連情報を検索して前記事故対応担当を決定すべき事故の情報を抽出し、当該情報を前記情報要求のあった事故対応担当リーダ端末装置に対して前記通信網を介して送出する第３の事故情報検索送出手段と、
前記事故対応担当リーダが前記事故対応担当リーダ端末装置を操作することにより生成される情報要求に応じて前記事故情報格納手段を検索し、当該事故対応担当リーダが管理している事故対応担当の処理の進捗状況を示す情報を前記要求のあった前記事故対応端末装置に送出する第４の事故情報検索送出手段とを備え、
前記事故情報格納手段は、前記第３、第４の事故情報検索送出手段から送出される、前記事故対応担当を決定すべき事故と前記事故対応担当リーダが管理している事故対応担当の処理の進捗状況とから、前記事故対応担当を決定すべき事故を担当させる事故対応担当を決定した前記事故対応担当リーダが、前記事故対応端末装置を操作することにより生成される、前記決定した事故対応担当を識別する事故対応担当識別情報を、前記通信網を介して受信し、前記担当させる事故対応担当を前記事故対応担当リーダが決定した事故の前記事故関連情報に対応付けて格納する、
ことを特徴とする請求項５に記載の事故現場情報収集業務支援装置。
【請求項７】
前記事故対応担当が前記事故担当端末装置を操作することにより生成される情報要求に応じて前記事故情報格納手段、調査情報格納手段を検索し、前記検収済み情報格納手段を参照して検収済みの事故対応に必要な事故関連情報ならびに調査情報を抽出して前記要求のあった事故担当端末装置に送出する第５の事故情報検索送出手段を備えた、
ことを特徴とする請求項６に記載の事故現場情報収集業務支援装置。
【請求項８】
前記事故受付担当が前記受付端末装置を操作することで生成される前記事故関連情報は、前記事故対応担当リーダ、事故対応担当、検収担当が所属し前記受付事故を担当する事故対応センタを識別する事故対応センタ識別情報を有する、
ことを特徴とする請求項６または７に記載の事故現場情報収集業務支援装置。
【請求項９】
事故報告者から自動車事故に関する通報を集約的に受付ける事故受付担当が操作する受付端末装置と、事故現場に派遣され、当該事故現場で事故情報採取を行う事故現場訪問スタッフが操作する現場端末装置とを通信網を介して接続し、事故現場における事故情報を収集する業務を支援する事故現場情報収集業務支援方法であって、
事故受付に伴い前記事故受付担当が前記受付端末装置を操作することで生成された事故に関する事故関連情報を、前記通信網を介して受信して格納し、
前記事故受付担当により受け付けられた事故に関して所定の手続により決定される、前記事故の事故現場に派遣する前記事故現場訪問スタッフを識別するスタッフ識別情報を、前記事故関連情報と関連付けて格納し、
前記格納されたスタッフ識別情報に該当する前記事故現場訪問スタッフが操作する前記現場端末装置から前記通信網を介して到来する情報要求に応じて前記格納された事故関連情報を検索し、前記情報要求のあった前記事故現場訪問スタッフが派遣された事故現場で事故情報採取に必要な情報を抽出し、情報要求のあった前記現場端末装置に対して前記通信網を介して送出すること、
を特徴とする事故現場情報収集業務支援方法。
【請求項１０】
前記事故現場訪問スタッフが前記現場端末装置を操作することにより生成された事故現場訪問調査結果情報を前記通信網を介して受信し、前記事故関連情報と関連付けて格納するようにした、
ことを特徴とする請求項９に記載の事故現場情報収集業務支援方法。
【請求項１１】
前記格納されている事故現場訪問調査結果情報の検収を行う検収担当が検収端末装置を操作することで生成された情報要求を前記通信網を介して受信し、当該情報要求に応じて、前記格納されている事故関連情報ならびに前記格納されている事故現場訪問調査結果情報を検索して前記検収に必要な情報を抽出し、当該情報を前記情報要求のあった検収端末装置に対して前記通信網を介して送出するようにした、
ことを特徴とする請求項１０に記載の事故現場情報収集業務支援方法。
【請求項１２】
事故現場における事故情報を収集する業務を支援するために、コンピュータに、
事故報告者から自動車事故に関する通報を集約的に受付ける事故受付担当が、通信網を介して接続された受付端末装置を事故受付に伴い操作することで生成された、事故に関する事故関連情報を、前記通信網を介して受信し、格納する手順と、
前記事故受付担当により受け付けられた事故に関して所定の手続により決定される、前記事故の事故現場に派遣する前記事故現場訪問スタッフを識別するスタッフ識別情報を、前記事故関連情報と関連付けて格納する手順と、
前記格納されたスタッフ識別情報に該当する前記事故現場訪問スタッフが操作する前記現場端末装置から前記通信網を介して到来する情報要求に応じて検索して、前記情報要求のあった前記事故現場訪問スタッフが派遣された事故現場での事故情報採取に必要な情報を抽出し、情報要求のあった前記現場端末装置に対して前記通信網を介して送出する手順と、
を実行させるための事故現場情報収集業務支援プログラム。
【請求項１３】
前記事故現場訪問スタッフが前記現場端末装置を操作することにより生成された事故現場訪問調査結果情報を前記通信網を介して受信し、前記事故関連情報と関連付けて格納する手順、
をさらにコンピュータに実行させるための請求項１２に記載の事故現場情報収集業務支援プログラム。
【請求項１４】
前記格納されている事故現場訪問調査結果情報の検収を行う検収担当が検収端末装置を操作することで生成された情報要求を前記通信網を介して受信し、当該情報要求に応じて、前記格納されている事故関連情報ならびに前記格納されている事故現場訪問調査結果情報を検索して前記検収に必要な情報を抽出し、情報要求のあった前記検収端末装置に対して前記通信網を介して送出する手順、
をコンピュータにさらに実行させるための請求項１３に記載の事故現場情報収集業務支援プログラム。
【請求項１５】
事故報告者から自動車事故に関する通報を集約的に受付ける事故受付担当が操作する受付端末装置と、事故現場に派遣され、当該事故現場で事故情報採取を行う事故現場訪問スタッフが操作する現場端末装置と、前記受付端末装置及び前記現場端末装置が通信網を介して接続され、事故現場における事故情報を収集する業務を支援する事故現場情報収集業務支援装置とを具備する事故現場情報収集業務支援システムであって、
前記事故現場情報収集業務支援装置が、事故受付に伴い前記事故受付担当が前記受付端末装置を操作することで生成された事故に関する事故関連情報を、前記通信網を介して受信し格納する事故情報格納手段と、前記事故受付担当により受け付けられた事故に関して所定の手続により決定される、前記事故の事故現場に派遣する前記事故現場訪問スタッフを識別するスタッフ識別情報を、前記事故関連情報と関連付けて格納するスタッフ識別情報格納手段と、前記スタッフ識別情報格納手段に格納されている前記スタッフ識別情報に該当する前記事故現場訪問スタッフが操作する前記現場端末装置から前記通信網を介して到来する情報要求に応じて前記事故情報格納手段を検索して、前記情報要求のあった前記事故現場訪問スタッフが派遣された事故現場で事故情報採取に必要な情報を抽出し、情報要求のあった前記現場端末装置に対して前記通信網を介して送出する第１の事故情報検索送出手段と、
を備えていることを特徴とする事故現場情報収集業務支援システム。
【請求項１６】
前記事故現場情報収集業務支援装置が、前記事故現場訪問スタッフが前記現場端末装置を操作することにより生成された事故現場訪問調査結果情報を前記通信網を介して受信し、前記事故関連情報と関連付けて格納する調査情報格納手段をさらに備えている、
ことを特徴とする請求項１５に記載の事故現場情報収集業務支援システム。
【請求項１７】
前記調査情報格納手段に格納されている事故現場訪問調査結果情報の検収を行う検収担当により操作され、通信網を介して前記事故現場情報収集業務支援装置に接続される検収端末装置をさらに具備しており、前記事故現場情報収集業務支援装置が、前記検収担当が前記検収端末装置を操作することで生成され前記通信網を介して到来する情報要求に応じて前記事故情報格納手段ならびに前記調査情報格納手段を検索して前記検収に必要な情報を抽出し、情報要求のあった検収端末装置に対して前記通信網を介して送出する第２の事故情報検索送出手段と、前記第２の事故情報検索送出手段により送出された前記検収に必要な情報を受信した前記検収端末装置を前記検収担当が操作することによって生成される検収済み情報を、前記通信網を介して受信し、前記事故現場訪問調査結果情報と関連付けて格納する検収済み情報格納手段とをさらに備えている、
ことを特徴とする請求項１６に記載の事故現場情報収集業務支援システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明が属する技術分野】
本発明は、自動車事故に関する事故解決ならびに保険金の支払いまでの損害保険サービスを行う上で、損害保険会社が事故現場から事故情報を収集する際に用いられる事故現場情報収集業務支援装置及びその方法、並びに事故現場情報収集業務支援プログラム、事故現場情報収集業務支援システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
損保、損害サービス分野では、以前から、事故にあった顧客からの通報を代理店の担当者が受けて事故内容の聴取等の初期対応を行い、その情報を損害保険会社に連絡して、代理店と損害保険会社の連携により事故処理対応業務の迅速な処理を支援する体制を採っていた。
また、代理店の中には、顧客から連絡を受けた段階で即座に担当者を事故現場に急行させるサービスを行う所もあった。
【０００３】
さらに、近年では事故処理対応業務のコンピュータ化が進んだため、損害保険会社が自らコールセンタを設置して事故にあった顧客からの通報を受け付けるようにし、そこで顧客から収集した事故情報を損害保険会社の社員間で共有して、事故処理の初期対応業務を損害保険会社が自ら主体となって遂行する例が見受けられるようになった。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、代理店の担当者が初期対応に当たって事故にあった顧客から情報収集するという以前からの体制では、ある程度の顧客満足を得られる反面、代理店が主体となって実施する分マンパワーが不足しがちとなり、それが原因で初期対応の遅れを生み、せっかくの体制を生かしきれずに事故処理対応業務の迅速な処理に結びつかずに終わってしまうケースが多かった。
【０００５】
また、一部の代理店で行われていた、損害サービス担当者を現場へ即座に急行させるサービスは、あくまで事故車輌に対する応急的なロードサービス的なものであるため、その後の事故処理をサポートする情報収集的なものとしては不十分であった。
【０００６】
さらに、損害保険会社が自ら主体となって事故処理対応業務を遂行する体制では、損害保険会社がコールセンタへの通報者から収集できる事故情報は、これまで代理店の担当者が顧客から収集する事故情報に比べると、内容が断片的となりがちなので、結局は改めて損害保険会社の社員を情報収集のために顧客の許に派遣しなければならなくなる。
【０００７】
そして、損害保険会社の社員を情報収集のために顧客の許に派遣するにしても、代理店の担当者が顧客の許を訪れる場合ほど迅速な対応を期待することは現実的に難しいので、この場合にも結局、初期対応の遅れを生み、せっかくの体制を生かしきれずに事故処理の迅速な処理に結びつかずに終わってしまう可能性を残してしまう。
【０００８】
しかも、損害保険会社の社員を顧客の許に情報収集のために派遣する場合には、事故情報が断片的にしかない状態で担当者を決定して顧客の許に派遣しなければならず、しかも、一旦担当者が決まると、その担当者が事故受付から初動調査、交渉に至るまで全ての業務に対応する必要があったために、担当者のスキルによってはコスト的に非効率となる場合があって好ましくなかった。
【０００９】
本発明は上記諸々の事情に鑑みてなされたものであり、事故受付業務を集中化し、また、事故現場急行、あるいは、即日訪問等を行う事故現場訪問スタッフを含めて事故情報を開示し、訪問要求を行う仕組みを新規に構築することで早期に情報収集を行って初動対応を迅速化し、また、ＳＯＨＯ（Ｓｍａｌｌ　Ｏｆｆｉｃｅ　Ｈｏｍｅ　Ｏｆｆｉｃｅ）等の外部リソースを活用して拠点を跨った分業体制をとることにより、コスト効率の向上、顧客満足度、代理店満足度の向上をはかった、事故現場情報収集業務支援装置及びその方法、並びに事故現場情報収集業務支援プログラム、事故現場情報収集業務支援システムを提供することを目的とする。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
請求項１に記載の発明は、事故報告者から自動車事故に関する通報を集約的に受付ける事故受付担当が操作する受付端末装置と、事故現場に派遣され、当該事故現場で事故情報採取を行う事故現場訪問スタッフが操作する現場端末装置とが通信網を介して接続される事故現場情報収集業務支援装置であって、事故受付に伴い前記事故受付担当が前記受付端末装置を操作することで生成された事故に関する事故関連情報を、前記通信網を介して受信し格納する事故情報格納手段と、前記事故受付担当により受け付けられた事故に関して所定の手続により決定される、前記事故の事故現場に派遣する前記事故現場訪問スタッフを識別するスタッフ識別情報を、前記事故関連情報と関連付けて格納するスタッフ識別情報格納手段と、前記スタッフ識別情報格納手段に格納されている前記スタッフ識別情報に該当する前記事故現場訪問スタッフが操作する現場端末装置から前記通信網を介して到来する情報要求に応じて前記事故情報格納手段を検索して、前記情報要求のあった前記事故現場訪問スタッフが派遣された事故現場での事故情報採取に必要な情報を抽出し、情報要求のあった前記現場端末装置に対して前記通信網を介して送出する第１の事故情報検索送出手段と、を備えたことを特徴とする。
【００１１】
請求項１に記載の発明によれば、所定の手続により決定され事故関連情報と関連付けてスタッフ識別情報格納手段に格納されているスタッフ識別情報に該当する事故現場訪問スタッフが操作する現場端末装置からの情報要求に応じて、第１の事故情報検索送出手段が事故情報格納手段を検索して、情報要求のあった事故現場訪問スタッフが派遣された事故現場での事故情報採取に必要な情報を抽出し、情報要求のあった現場端末装置に対して送出することで、報告があった事故現場に急行した事故現場訪問スタッフに、調査に必要な事故関連情報をその場で提供して調査を実施させる仕組みを構築することができ、このことにより、早期情報収集、ならびにリソースの有効活用をはかった事故現場情報収集業務支援装置を提供することができる。
【００１２】
請求項２に記載の発明は、請求項１に記載の事故現場情報収集業務支援装置において、前記スタッフ識別情報は、前記事故受付担当が前記受付端末装置を操作することにより生成され、前記スタッフ識別情報格納手段に格納される、ことを特徴とする。
【００１３】
請求項２に記載の発明によれば、スタッフ識別情報は、事故受付担当が受付端末を操作することにより生成され、スタッフ識別情報格納手段に格納されるため、当該スタッフ識別情報に該当する事故現場訪問スタッフが操作する現場端末装置からの情報要求に応じて事故情報格納手段を検索して、情報要求のあった事故現場訪問スタッフが派遣された事故現場で事故情報採取に必要な情報を抽出し、情報要求のあった現場端末装置に対して送出することができる。
【００１４】
請求項３に記載の発明は、請求項１または２に記載の事故現場情報収集業務支援装置において、前記事故現場訪問スタッフが担当している事故現場での事故情報採取の進捗状況を示す情報を前記スタッフ識別情報と関連付けて格納するスタッフ関連情報格納手段と、前記事故受付担当が前記受付端末装置を操作することにより生成される情報要求に応じて前記スタッフ関連情報格納手段を検索して特定の前記事故現場訪問スタッフが担当している事故現場での事故情報採取の進捗状況を示す情報を抽出し、当該情報を前記情報要求のあった受付端末装置に対して前記通信網を介して送出する進捗情報検索送出手段と、を備えたことを特徴とする。
【００１５】
請求項３に記載の発明によれば、事故現場訪問スタッフが担当している事故現場での事故情報採取の進捗状況を示す情報がスタッフ識別情報と関連付けてスタッフ関連情報格納手段に格納されるため、事故受付担当が操作する受付端末装置からの情報要求に応じてスタッフ関連情報格納手段を検索して、情報要求のあった特定の事故現場訪問スタッフが担当している事故現場での事故情報採取の進捗状況を示す情報を抽出し、情報要求のあった受付端末装置に対して送出することができる。
【００１６】
請求項４に記載の発明は、請求項１から３のいずれかに記載の事故現場情報収集業務支援装置において、前記事故現場訪問スタッフが前記現場端末装置を操作することにより生成された事故現場訪問調査結果情報を前記通信網を介して受信し、前記事故関連情報と関連付けて格納する調査情報格納手段と、を備えたことを特徴とする。
【００１７】
請求項４に記載の発明によれば、事故関連情報と事故現場調査結果情報が対応付けて格納されるため、共通するキー項目に基づき情報連携がはかれ、例えば、そのキー項目に基づく１回の参照要求で事故関連情報と事故現場調査結果情報の両方の閲覧が同時に可能となる。
【００１８】
請求項５に記載の発明は、請求項４に記載の事故現場情報収集業務支援装置において、前記調査情報格納手段に格納されている事故現場訪問調査結果情報の検収を行う検収担当が操作する検収端末装置が通信網を介してさらに接続され、前記検収担当が前記検収端末装置を操作することで生成され前記通信網を介して到来する情報要求に応じて前記事故情報格納手段ならびに前記調査情報格納手段を検索して前記検収に必要な情報を抽出し、当該情報を前記情報要求のあった検収端末装置に対して前記通信網を介して送出する第２の事故情報検索送出手段と、前記第２の事故情報検索送出手段により送出された前記検収に必要な情報を受信した前記検収端末装置を前記検収担当が操作することによって生成される検収済み情報を、前記通信網を介して受信し、前記事故現場訪問調査結果情報と関連付けて格納する検収済み情報格納手段と、を備えたことを特徴とする。
【００１９】
請求項５に記載の発明によれば、事故現場訪問スタッフによる現場端末装置の操作により生成されて調査情報格納手段に格納された事故現場訪問調査結果情報の検収を、検収端末装置を操作する検収担当が行うようにして、事故現場訪問調査結果情報の検収を行う者を検収担当に制限しその信頼度を高く維持させることができる。
【００２０】
しかも、検収された事故現場訪問調査結果情報を利用して事故関連情報に関する事故の対応をする者と検収担当とが異なる場合には、事故現場訪問調査結果情報の検収作業に関する、事故の対応をする者側の負担をなくすことができる。
【００２１】
請求項６に記載の発明は、請求項５に記載の事故現場情報収集業務支援装置において、事故対応担当を決定し管理する事故対応担当リーダが操作する事故対応担当リーダ端末装置と、前記事故対応担当が操作する事故対応担当端末装置が通信網を介してさらに接続され、前記事故対応担当リーダが前記事故対応担当リーダ端末を操作することで生成され前記通信網を介して到来する情報要求に応じて前記事故情報格納手段の前記事故関連情報を検索して前記事故対応担当を決定すべき事故の情報を抽出し、当該情報を前記情報要求のあった事故対応担当リーダ端末装置に対して前記通信網を介して送出する第３の事故情報検索送出手段と、前記事故対応担当が担当している事故の処理の進捗状況を示す情報を前記事故関連情報と対応付けて格納しているスタッフ関連情報格納手段と、前記事故対応担当リーダが前記事故対応担当リーダ端末装置を操作することにより生成される情報要求に応じて前記スタッフ関連情報格納手段を検索し、当該事故対応担当リーダが管理している事故対応担当の処理の進捗状況を示す情報を前記要求のあった前記事故対応端末装置に送出する第４の事故情報検索送出手段とを備え、前記事故情報格納手段は、前記第３、第４の事故情報検索送出手段から送出される、前記事故対応担当を決定すべき事故と前記事故対応担当リーダが管理している事故対応担当の処理の進捗状況とから、前記事故対応担当を決定すべき事故を担当させる事故対応担当を決定した前記事故対応担当リーダが、前記事故対応端末装置を操作することにより生成される、前記決定した事故対応担当を識別する事故対応担当識別情報を、前記通信網を介して受信し、前記担当させる事故対応担当を前記事故対応担当リーダが決定した事故の前記事故関連情報に対応付けて格納することを特徴とする。
【００２２】
請求項６に記載の発明によれば、事故対応担当リーダが、自身の操作する事故対応担当リーダ端末装置を用いて、第３の事故対応情報検索送出手段により供給される情報に基づいて、事故対応担当が決定されていない事故についてこれを担当させる事故対応担当を決定できるようにし、しかも、事故対応担当の決定に当たって、第４の事故対応情報検索送出手段により供給される、事故対応担当リーダが管理している事故対応担当が担当している事故とその進捗状況を示す情報に基づいて、各事故対応担当の担当状況を考慮に入れて事故対応担当を決定できるようにすることができる。
【００２３】
また、事故対応担当リーダによる事故対応担当リーダ端末装置の操作により送出される、決定した事故対応担当の識別情報を受信すると、その識別情報が事故関連情報に対応付けて格納されるため、事故対応担当リーダが管理している事故対応担当が担当している事故の情報について、第４の事故情報検索送出手段により事故対応担当リーダに常に新しい情報を供給させることができる。
【００２４】
請求項７に記載の発明は、請求項６に記載の事故現場情報収集業務支援装置において、前記事故対応担当が前記事故担当端末装置を操作することにより生成される情報要求に応じて前記事故情報格納手段、調査情報格納手段を検索し、前記検収済み情報格納手段を参照して検収済みの事故対応に必要な事故関連情報ならびに調査情報を抽出して前記要求のあった事故担当端末装置に送出する第５の事故情報検索送出手段を備えた、ことを特徴とする。
【００２５】
請求項７に記載の発明によれば、事故関連情報に対応づけて事故情報格納手段に格納された識別情報に該当する、事故対応担当リーダにより決定された事故対応担当が、自身の操作する事故対応端末装置を用いて、第５の事故対応情報検索送出手段により供給される情報に基づいて、自身の担当する事故に関する検収済みの事故対応に必要な事故関連情報ならびに調査情報を取得して、これに基づいて事故の対応を行えるようにすることができる。
【００２６】
請求項８に記載の発明は、請求項６または７に記載の事故現場情報収集業務支援装置において、前記事故受付担当が前記受付端末装置を操作することで生成される前記事故関連情報は、前記事故対応担当リーダ、事故対応担当、検収担当が所属し前記受付事故を担当する事故対応センタを識別する事故対応センタ識別情報を有する、ことを特徴とする。
【００２７】
請求項８に記載の発明によれば、事故情報格納手段に格納された事故関連情報中の事故対応センタ識別情報を用いて、事故対応担当リーダ、事故対応担当、検収担当が所属し事故関連情報に関する事故を担当する事故対応センタを自動的に識別することができるようになる。
【００２８】
請求項９に記載の発明は、事故報告者から自動車事故に関する通報を集約的に受付ける事故受付担当が操作する受付端末装置と、事故現場に派遣され、当該事故現場で事故情報採取を行う事故現場訪問スタッフが操作する現場端末装置とを通信網を介して接続し、事故現場における事故情報を収集する業務を支援する事故現場情報収集業務支援方法であって、事故受付に伴い前記事故受付担当が前記受付端末装置を操作することで生成された事故に関する事故関連情報を、前記通信網を介して受信して格納し、前記事故受付担当により受け付けられた事故に関して所定の手続により決定される、前記事故の事故現場に派遣する前記事故現場訪問スタッフを識別するスタッフ識別情報を、前記事故関連情報と関連付けて格納し、前記格納されたスタッフ識別情報に該当する前記事故現場訪問スタッフが操作する前記現場端末装置から前記通信網を介して到来する情報要求に応じて前記格納された事故関連情報を検索し、前記情報要求のあった前記事故現場訪問スタッフが派遣された事故現場で事故情報採取に必要な情報を抽出し、情報要求のあった前記現場端末装置に対して前記通信網を介して送出すること、を特徴とする。
【００２９】
請求項９に記載の発明によれば、事故受付担当が操作する受付端末装置から通信網を介して受信し格納された事故関連情報と関連付けて格納されたスタッフ識別情報に該当する事故現場訪問スタッフが操作する現場端末装置からの情報要求に応じて事故関連情報を検索して、情報要求のあった事故現場訪問スタッフが派遣された事故現場で事故情報採取に必要な情報を抽出し、情報要求のあった現場端末装置に対して送出することで、報告があった事故現場に急行した事故現場訪問スタッフに、調査に必要な事故関連情報をその場で提供して調査を実施させる仕組みを構築することができ、このことにより、早期情報収集、ならびにリソースの有効活用をはかった事故現場情報収集業務支援方法を提供することができる。
【００３０】
請求項１０に記載の発明は、請求項９に記載の事故現場情報収集業務支援方法において、前記事故現場訪問スタッフが前記現場端末装置を操作することにより生成された事故現場訪問調査結果情報を前記通信網を介して受信し、前記事故関連情報と関連付けて格納するようにした、ことを特徴とする。
【００３１】
請求項１０に記載の発明によれば、事故関連情報と事故現場調査結果情報が対応付けて格納されるため、共通するキー項目に基づき情報連携がはかれ、例えば、そのキー項目に基づく１回の参照要求で事故関連情報と事故現場調査結果情報の両方の閲覧が同時に可能となる仕組みを構築することができる。
【００３２】
請求項１１に記載の発明は、請求項１０に記載の事故現場情報収集業務支援方法において、前記格納されている事故現場訪問調査結果情報の検収を行う検収担当が検収端末装置を操作することで生成された情報要求を前記通信網を介して受信し、当該情報要求に応じて、前記格納されている事故関連情報ならびに前記格納されている事故現場訪問調査結果情報を検索して前記検収に必要な情報を抽出し、当該情報を前記情報要求のあった検収端末装置に対して前記通信網を介して送出するようにした、ことを特徴とする。
【００３３】
請求項１１に記載の発明によれば、事故現場訪問スタッフによる現場端末装置の操作により生成されて格納された事故現場訪問調査結果情報の検収を、検収端末装置を操作する検収担当が行うようにして、事故現場訪問調査結果情報の検収を行う者を検収担当に制限しその信頼度を高く維持させ、しかも、検収された事故現場訪問調査結果情報を利用して事故関連情報に関する事故の対応をする者と検収担当とが異なる場合には、事故現場訪問調査結果情報の検収作業に関する、事故の対応をする者側の負担をなくすことができる仕組みを構築することができる。
【００３４】
請求項１２に記載の発明は、事故現場における事故情報を収集する業務を支援するためにコンピュータに、事故報告者から自動車事故に関する通報を集約的に受付ける事故受付担当が、通信網を介して接続された受付端末装置を事故受付に伴い操作することで生成された、事故に関する事故関連情報を、前記通信網を介して受信し、格納する手順と、前記事故受付担当により受け付けられた事故に関して所定の手続により決定される、前記事故の事故現場に派遣する前記事故現場訪問スタッフを識別するスタッフ識別情報を、前記事故関連情報と関連付けて格納する手順と、前記格納されたスタッフ識別情報に該当する前記事故現場訪問スタッフが操作する前記現場端末装置から前記通信網を介して到来する情報要求に応じて検索して、前記情報要求のあった前記事故現場訪問スタッフが派遣された事故現場での事故情報採取に必要な情報を抽出し、情報要求のあった前記現場端末装置に対して前記通信網を介して送出する手順と、を実行させるためのプログラムであることを特徴とする。
【００３５】
請求項１２に記載の発明によれば、事故受付担当が操作する受付端末装置から通信網を介して受信し格納された事故関連情報と関連付けて格納されたスタッフ識別情報に該当する事故現場訪問スタッフが操作する現場端末装置からの情報要求に応じて事故関連情報を検索して、情報要求のあった事故現場訪問スタッフが派遣された事故現場での事故情報採取に必要な情報を抽出し、情報要求のあった現場端末装置に対して送出する一連の手順が、コンピュータによって実行されることになり、このことにより、報告があった事故現場に急行した事故現場訪問スタッフに、調査に必要な事故関連情報をその場で提供して調査を実施させる仕組みを構築し、早期情報収集、ならびにリソースの有効活用をはかれるようにすることができる。
【００３６】
請求項１３に記載の発明は、請求項１２に記載の事故現場情報収集業務支援プログラムにおいて、前記事故現場訪問スタッフが前記現場端末装置を操作することにより生成された事故現場訪問調査結果情報を前記通信網を介して受信し、前記事故関連情報と関連付けて格納する手順、をさらにコンピュータに実行させる事故現場情報収集業務支援プログラムであることを特徴とする。
【００３７】
請求項１３に記載の発明によれば、事故関連情報と事故現場調査結果情報が対応付けて格納されるため、共通するキー項目に基づき情報連携がはかれ、例えば、そのキー項目に基づく１回の参照要求で事故関連情報と事故現場調査結果情報の両方の閲覧が同時に可能となる一連の手順を、コンピュータによって実行されるようにすることができる。
【００３８】
請求項１４に記載の発明は、請求項１３に記載の事故現場情報収集業務支援プログラムにおいて、前記格納されている事故現場訪問調査結果情報の検収を行う検収担当が検収端末装置を操作することで生成された情報要求を前記通信網を介して受信し、当該情報要求に応じて、前記格納されている事故関連情報ならびに前記格納されている事故現場訪問調査結果情報を検索して前記検収に必要な情報を抽出し、情報要求のあった前記検収端末装置に対して前記通信網を介して送出する手順、をコンピュータにさらに実行させる事故現場情報収集業務支援プログラムであることを特徴とする。
【００３９】
請求項１４に記載の発明によれば、事故現場訪問スタッフによる現場端末装置の操作により生成されて格納された事故現場訪問調査結果情報の検収を、検収端末装置を操作する検収担当が行うようにして、事故現場訪問調査結果情報の検収を行う者を検収担当に制限しその信頼度を高く維持させ、しかも、検収された事故現場訪問調査結果情報を利用して事故関連情報に関する事故の対応をする者と検収担当とが異なる場合には、事故現場訪問調査結果情報の検収作業に関する、事故の対応をする者側の負担をなくすことができる一連の手順を、コンピュータによって実行されるようにすることができる。
【００４０】
請求項１５に記載の発明は、事故報告者から自動車事故に関する通報を集約的に受付ける事故受付担当が操作する受付端末装置と、事故現場に派遣され、当該事故現場で事故情報採取を行う事故現場訪問スタッフが操作する現場端末装置と、前記受付端末装置及び前記現場端末装置が通信網を介して接続され、事故現場における事故情報を収集する業務を支援する事故現場情報収集業務支援装置とを具備する事故現場情報収集業務支援システムであって、前記事故現場情報収集業務支援装置が、事故受付に伴い前記事故受付担当が前記受付端末装置を操作することで生成された事故に関する事故関連情報を、前記通信網を介して受信し格納する事故情報格納手段と、前記事故受付担当により受け付けられた事故に関して所定の手続により決定される、前記事故の事故現場に派遣する前記事故現場訪問スタッフを識別するスタッフ識別情報を、前記事故関連情報と関連付けて格納するスタッフ識別情報格納手段と、を備え、前記スタッフ識別情報格納手段に格納されている前記スタッフ識別情報に該当する前記事故現場訪問スタッフが操作する前記現場端末装置から前記通信網を介して到来する情報要求に応じて前記事故情報格納手段を検索して、前記情報要求のあった前記事故現場訪問スタッフが派遣された事故現場で事故情報採取に必要な情報を抽出し、情報要求のあった前記現場端末装置に対して前記通信網を介して送出する、ことを特徴とする。
【００４１】
請求項１５に記載の発明によれば、事故現場情報収集業務支援装置側において、事故情報格納手段に格納された事故関連情報と関連付けて格納されたスタッフ識別情報に該当する事故現場訪問スタッフが操作する現場端末装置からの情報要求に応じて事故情報格納手段を検索して、事故現場での事故情報採取に必要な情報を抽出し、送出することにより、報告があった事故現場に急行した事故現場訪問スタッフに、調査に必要な事故関連情報をその場で提供して調査を実施させる仕組みを構築することができ、このことにより、早期情報収集、ならびにリソースの有効活用をはかった事故現場情報収集業務支援システムを提供することができる。
【００４２】
請求項１６に記載の発明は、請求項１５に記載の事故現場情報収集業務支援システムにおいて、前記事故現場情報収集業務支援装置が、前記事故現場訪問スタッフが前記現場端末装置を操作することにより生成された事故現場訪問調査結果情報を前記通信網を介して受信し、前記事故関連情報と関連付けて格納する調査情報格納手段をさらに備えている、ことを特徴とする。
【００４３】
請求項１６に記載の発明によれば、事故関連情報と事故現場調査結果情報が対応付けて格納されるため、共通するキー項目に基づき情報連携がはかれ、例えば、事故現場情報収集業務支援装置側において、そのキー項目に基づく１回の参照要求で事故関連情報と事故現場調査結果情報の両方の閲覧が同時に可能となる事故現場情報収集業務支援システムを提供することができる。
【００４４】
請求項１７に記載の発明は、請求項１６に記載の事故現場情報収集業務支援システムにおいて、前記調査情報格納手段に格納されている事故現場訪問調査結果情報の検収を行う検収担当により操作され、通信網を介して前記事故現場情報収集業務支援装置に接続される検収端末装置をさらに具備しており、前記事故現場情報収集業務支援装置が、前記検収担当が前記検収端末装置を操作することで生成され前記通信網を介して到来する情報要求に応じて前記事故情報格納手段ならびに前記調査情報格納手段を検索して前記検収に必要な情報を抽出し、情報要求のあった検収端末装置に対して前記通信網を介して送出する第２の事故情報検索送出手段と、前記第２の事故情報検索送出手段により送出された前記検収に必要な情報を受信した前記検収端末装置を前記検収担当が操作することによって生成される検収済み情報を、前記通信網を介して受信し、前記事故現場訪問調査結果情報と関連付けて格納する検収済み情報格納手段とをさらに備えている、ことを特徴とする。
【００４５】
請求項１７に記載の発明によれば、事故現場訪問スタッフによる現場端末装置の操作により生成されて事故現場情報収集業務支援装置の調査情報格納手段に格納された事故現場訪問調査結果情報の検収を、検収端末装置を操作する検収担当が行うようにして、事故現場訪問調査結果情報の検収を行う者を検収担当に制限しその信頼度を高く維持させることができ、しかも、検収された事故現場訪問調査結果情報を利用して事故関連情報に関する事故の対応をする者と検収担当とが異なる場合には、事故現場訪問調査結果情報の検収作業に関する、事故の対応をする者側の負担をなくすことができる事故現場情報収集業務支援システムを提供することができる。
【００４６】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明の実施形態を説明するが、それに先立って、本発明が適用される事故処理対応業務支援システムを利用した事故処理対応支援業務の流れを、図１の説明図を参照して説明する。
【００４７】
まず、図１中に示す事故処理対応支援業務は、図１の上段に枠で囲んで示す損害カスタマセンタ側の要員と、図１の下段に枠で囲んで示すように損害カスタマセンタの外部に設けられたＳＯＨＯ拠点側の要員との連携によって進められ、最終的には、図１中での図示を省略している損害サービスラインにおける事故処理対応業務に引き継がれるようになっている。
【００４８】
詳しくは、事故処理対応支援業務では、損害保険の加入者である顧客５（事故報告者に相当）が事故現場からかけてくる事故連絡の電話をきっかけとして、オペレータ（事故受付担当に相当）による事故受付及び現場急行担当者の手配、現場急行担当者（事故現場訪問スタッフに相当）による事故現場での情報の収集、報告、スケジューラ（検収担当に相当）による収集事故情報の検収、初動担当リーダ（事故対応担当リーダに相当）による受付事故に関する初動担当（事故対応担当に相当）の決定、初動担当による車物情報や当事者情報の収集オーダリング、インサイドアジャスタリーダ及びスケジューラによる即日訪問担当者の手配、即日訪問担当者による車物情報や当事者情報の収集、報告、収集された車物情報や当事者情報のインサイドアジャスタリーダ及びスケジューラによる検収、初動担当による初動調査完了手続、初動調査の完了手続が行われた受付事故のコントローラによる難易度別事案振分けが行われ、難易度別に振分けられた受付事故、即ち事案が、最終的な交渉作業者の配属された損害サービスラインにて行われる事故処理対応業務に引き継がれる。
【００４９】
前記損害カスタマセンタは、事故受付センタ１と初動センタ２（事故対応センタに相当）とを有しており、このうち初動センタ２は、特に１箇所に集約されていてもよいが、本実施形態では地域ごとに分けて複数設置されており、事故受付センタ１は、それぞれがいくつかの初動センタ２をカバーするように複数設けてもよいが、本実施形態では全初動センタ２をカバーして１つだけ設けられている。
【００５０】
また、初動センタ２から事故案件を引き継いで事故処理対応業務を行う損害サービスラインも、初動センタ２と同じく、特に１箇所に集約されていてもよいが、本実施形態では地域ごとに分けて複数設置されている。
【００５１】
そして、事故受付センタ１には、前記オペレータが配属されており、各初動センタ２には、前記インサイドアジャスタリーダ、スケジューラ、初動担当リーダ、初動担当、及び、コントローラが配属されている。
また、前記ＳＯＨＯ拠点には、前記現場急行担当者や即日訪問担当者が配属されている。
【００５２】
ちなみに、事故受付センタ１、初動センタ２、及び、ＳＯＨＯ拠点の相互間での情報伝達は、専用回線を用いたイントラネットを介して行われ、初動センタ２と現場急行担当者や即日訪問担当者との間での情報伝達は、インターネットを介して行われる。
【００５３】
続いて、上記した事故処理対応支援業務のさらに詳細な流れを説明する。ここでは、事故処理対応支援業務を、（１）事故受付、（２）現場急行、（３）初動デリバリ、（４）即日訪問、（５）事案振分けの５工程に区分し、それぞれの工程におけるプレーヤの役割について簡単に説明する。
【００５４】
（１）事故受付
事故受付センタ１に在籍する事故受付担当であるオペレータは、顧客５から事故の連絡を受けてから事故受付登録を実施するが、事故の共通情報、報告者の情報、損害物の情報、受傷者の各情報をセットで聴取し、登録する。
【００５５】
（２）現場急行
オペレータは、現場急行担当者を決定し、その後、顧客５からの電話を切らずにさらにＳＯＨＯ拠点の現場急行担当者と電話をつないで、オペレータ、顧客５、現場急行担当者の３者間通話により、現場急行担当者の事故現場への派遣に関する段取りの打ち合わせを実施する。
【００５６】
一方、現場急行担当者は、自身の携帯する携帯端末を用いインターネット経由で損害カスタマセンタ側にアクセスし、携帯端末に表示されるＷｅｂ（Ｗｏｒｌｄ　Ｗｉｄｅ　Ｗｅｂ）上の画面を用いて、損害カスタマセンタ側から提供される情報の中にある自身に割当てられた案件を確認した後、派遣先の事故現場についてオペレータにより聴取、登録された事故情報の検索出力を行い、事故現場で聴取した事故情報を入力し、現場急行実施完了報告を行う。
【００５７】
現場急行担当者により入力された事故情報は、その事故の発生現場や顧客の居住地、顧客の契約を扱った代理店の所在地等により決定される地域割りに該当する初動センタ２のスケジューラにより内容がチェックされ、その内容に問題がなければ、現場急行担当者による報告内容を検収し、作業完了の判定を行う。
【００５８】
（３）初動デリバリ
初動担当リーダは、オペレータにより受付登録された新規の受付事故案件のうち、自身が配属されている初動センタに地域割りで割振られた案件を担当させる担当者を、自身が管理している初動担当の誰かに決定する。
【００５９】
（４）即日訪問
初動担当は、自身が担当する案件について既にオペレータや現場急行担当者により登録された情報に加えて、その案件の契約者、被害者から聴取した情報を追加登録する権限を有している。そのために初動担当は、追加登録する情報をＳＯＨＯ拠点の即日訪問担当者に収集させるための、大まかな情報の収集内容を指示する即日訪問発注も行う。具体的には、車物系の情報収集内容と、その他（主に人系）の情報収集内容とを指定する。
【００６０】
初動担当による情報収集内容の指示を受けて、インサイドアジャスタリーダ及びスケジューラは、自分が担当して即日訪問スタッフの手配を行う訪問の内容を確認、検討し、即日訪問内容に応じた即日訪問スタッフを決定する。インサイドアジャスタリーダが比較的スキルを要する車物系の訪問に当たる即日訪問担当者を決定し、スケジューラがその他の訪問に当たる即日訪問担当者を決定する。
【００６１】
インサイドアジャスタリーダから発注を受けた即日訪問スタッフは、修理工場等、車物系の即日訪問先での調査及び聴取を行い、スケジューラから発注を受けた即日訪問スタッフは、病院、事故当事者の自宅等、その他の即日訪問先での調査及び聴取を行う。具体的には、インサイドアジャスタリーダやスケジューラから発注を受けた事故案件の発注内容と、予備知識としてのその事故案件に関する事故情報とを確認し、それに従い、発注された即日訪問調査を実施してその結果を登録する。
【００６２】
次に、インサイドアジャスタリーダ及びスケジューラは、即日訪問スタッフが実行して登録した即日訪問調査の結果の内容をチェックし、その内容に問題がなければ、即日訪問担当者による調査結果を検収し、作業完了の判定を行う。
【００６３】
即日訪問担当者による調査結果のインサイドアジャスタリーダ及びスケジューラによる検収を受けて、初動担当者は、作業完了と判定された即日訪問結果の情報をその事故情報と関連付けて登録して初動調査完了をシステム登録する。このことにより、現場急行、即日訪問によって聴取した詳細な事故情報から事故内容に応じた受付事故案件の難易度自動判定が行われる。
【００６４】
（５）事案振分け
コントローラは、先の難易度自動判定結果を元に損害サービスラインに対して事案振分け（簡易事案、通常事案、難事案）を行う。また、コントローラには、システムによる自動難易度判定の結果に対する上書き修正の権限が与えられており、その結果により損害サービスラインへの事案振分けが実施される。
【００６５】
なお、上記したデータを入出力する都度、事故情報、工程情報に関係するデータベースが参照され、あるいは更新される。また、上記した一連のデータの流れは業務内容自動生成エンジンにより制御される。いずれも詳細は後述する。
【００６６】
また、現場訪問のタイミングにつき、現場急行とは、顧客から事故報告を受けて即時に行う訪問をいい、即日訪問は、事故報告を受けた当日から２〜３日以内の訪問をいうものとする。
【００６７】
次に、上記した事故処理対応支援業務を実現する本発明の一実施形態に係る事故処理対応業務支援システムの具体的構成例について、図２乃至図２３を参照して説明する。
【００６８】
事故処理対応業務支援システムは、機能的には、上記した事故処理対応支援業務の流れのうち、（１）の「事故受付」から（２）の「現場急行」、（３）の「初動デリバリ」に至る一連の処理を受持つ事故現場情報収集支援サブシステムと、（４）の「即日訪問」のうち初動担当による即日訪問発注の部分から初動調査完了のシステム登録の部分に至るまでの一連の処理を受持つ事故情報収集支援サブシステムと、（４）の「即日訪問」のうち難易度自動判定の部分から（５）の「難易度別事案振分け」までの一連の処理を受持つ難易度別事案分類支援サブシステムと、の３つのサブシステムによって構成されており、このうち事故現場情報収集支援サブシステムの部分に本発明が適用される。
【００６９】
しかし、事故処理対応業務支援システムの物理的な実体は、上記した各サブシステムの単位で存在するわけではなく、図２に示す事故処理対応業務支援システムのシステム構成図のように、事故受付センタ１及び各初動センタ２に設置された端末１２，２２〜２６をクライアントとし、損害カスタマセンタとは別個に設置されたデータセンタ３のアプリケーションサーバ（ＡＰＬサーバ）３２をホストとし、これらをＩＰ／ＶＰＮ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　Ｐｒｏｔｏｃｏｌ／Ｖｉｒｔｕａｌ　Ｐｒｉｖａｔｅ　Ｎｅｔｗｏｒｋ）７によりＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ　Ａｒｅａ　Ｎｅｔｗｏｒｋ）接続したイントラネットで構成されている。
【００７０】
そして、このイントラネット上には、損害カスタマセンタとは別個に設置されたホストセンタ４のホストコンピュータ４１が設けられており、このホストコンピュータ４１のデータベースで管理されている顧客５の契約関連情報が必要に応じて適宜取り出されるように構成されている。
【００７１】
そこで、各センタに設置された事故処理対応業務支援システムの構成要素について、さらに詳細に説明する。
【００７２】
まず、オペレータが配属される事故受付センタ１には、図示せぬ中継サーバを核として、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ　Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ　Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバ１１、事故受付端末装置としてのオペレータ端末１２がＬＡＮ経由で接続されており、これらは不図示のルータを介してＩＰ／ＶＰＮ７に接続され、さらに、データセンタ３に接続される。ＣＴＩサーバ１１には、電話機やＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ　　Ｂｒａｎｃｈ　　ｅＸｃｈａｎｇｅ　：構内交換機）の多くの機能が組み込まれている。
【００７３】
そして、オペレータ端末１２は、公衆網６を介して到来する顧客５からの音声やファックスによる通報を受けたオペレータにより操作されて、オペレータが顧客から聴取した通報事故に関する情報等の所定のフォーマットによる登録作業に利用され、そこで登録された情報等はＩＰ／ＶＰＮ７経由でデータセンタ３のＡＰＬサーバ３２に送出される。
【００７４】
次に、初動担当リーダ、初動担当、スケジューラ、インサイドアジャスタリーダが配属される各初動センタ２には、中継サーバ２１を核に、事故対応端末装置として、初動担当リーダが操作する初動担当リーダ端末２６、初動担当が操作する初動担当端末２２、スケジューラ及びインサイドアジャスタリーダが操作するスケジューラ端末２３及びアジャスタ端末２４、コントローラが操作するコントローラ端末２５がいずれもＬＡＮ経由で接続されており、これらはルータ２７を介してＩＰ／ＶＰＮ７に接続され、さらに、データセンタ３に接続される。
【００７５】
データセンタ３には、Ｗｅｂサーバ３１、ＡＰＬサーバ３２、データベースサーバ（ＤＢサーバ）３３が設置されている。
【００７６】
このうち、Ｗｅｂサーバ３１は、携帯電話用の専用インターネット回線８を介して、現場急行担当者や即日訪問担当者が携帯する現場端末装置としてのモバイル端末５０と接続されるものであり、モバイル端末５０がＡＰＬサーバ３２に対して情報を送受するために使用される前述のＷｅｂ画面をＡＰＬサーバ３２のコントロールの下に生成し、そのＷｅｂ画面に対してモバイル端末５０から入力された情報をＡＰＬサーバ３２に出力する機能を有している。
ＡＰＬサーバ３２は、事故現場情報収集支援、事故情報収集支援、難易度別事案分類支援のそれぞれを実現するための制御中枢となる。
【００７７】
また、ＡＰＬサーバ３２は、ホストセンタ４に設置されるホストコンピュータ４１が管理する契約関連情報とリンクして事故関連情報、調査関連情報、業務内容関連情報のそれぞれに関し、生成、登録、更新、削除、検索、出力他を行う。上記した各種情報は、ＤＢサーバ３３を介してＡＰＬサーバ３２により参照され、その結果、事故関連情報等と合わせてＤＢサーバ３３に格納される。Ｗｅｂサーバ３１、ＡＰＬサーバ３２、ＤＢサーバ３３共に、ルータ３５、３６を介してそれぞれ、専用インターネット回線８、ＩＰ／ＶＰＮ７に接続される。
【００７８】
なお、データセンタ３のＡＰＬサーバ３２やホストセンタ４のホストコンピュータ４１は、損害サービスライン側の簡易・通常事案を処理する簡易・通常事案処理センタ６１や難事案を処理する難事案処理センタ６２とも、ＩＰ／ＶＰＮ７を介して接続される。
【００７９】
ＤＢサーバ３３は、初動担当端末２２、スケジューラ端末２３、アジャスタ端末２４、コントローラ端末２５、初動担当リーダ端末２６、並びに、オペレータ端末１２により入力された情報や、Ｗｅｂサーバ３１により中継されてモバイル端末５０から入力された情報等を、いくつか有しているデータベース（ＤＢ）の対応するテーブル内に格納し、管理するものである。
【００８０】
図３は、ＤＢサーバ３３で管理される各種テーブルのデータ構造を説明するために引用した図であり、図中、（ａ）、（ｂ）、（ｃ）、（ｄ）、（ｅ）で示されているようにＤＢサーバ３３は、事故情報関連ＤＢ３３１、スタッフ情報関連ＤＢ３３２、調査情報関連ＤＢ３３３、業務内容情報関連ＤＢ３３４、契約情報関連ＤＢ３３５を有している。
【００８１】
事故情報関連ＤＢ３３１は、事故受付管理テーブル、事故受付共通テーブル、事故受付損害物テーブル（損害物テーブル）、事故受付受傷者テーブル（受傷者テーブル）、事故受付担種テーブルから成り、スタッフ情報関連ＤＢ３３２は、スタッフ所属管理テーブル、スタッフ所属履歴テーブル、スタッフマスタ管理テーブル、スタッフマスタ履歴テーブル、スタッフスケジュール管理テーブルから成る。また、調査情報関連ＤＢ３３３は、調査テーブル、調査報告急行訪問、その他テーブルから成る。更に、業務内容情報関連ＤＢ３３４は業務内容情報テーブル、契約情報関連ＤＢ３３５は契約テーブルから成る。
【００８２】
なお、上記した各テーブルを構成するデータ類は後述する画面に出現するため、ここでの説明は省略する。但し、事故情報関連ＤＢ３３１は、事故受付登録時に自動生成される事故番号が、調査情報関連ＤＢ３３３は、事故番号にリンクして生成される調査番号が、業務内容情報関連ＤＢ３３４は、事故番号にリンクして生成される業務番号が、各々キー項目となっている。
【００８３】
そして、事故情報関連ＤＢ３３１及び調査情報関連ＤＢ３３３が図１に示す事故情報に該当し、スタッフ情報関連ＤＢ３３２及び業務内容情報関連ＤＢ３３４が図１に示す工程情報に該当する。
【００８４】
このうち、事故情報に該当する事故情報関連ＤＢ３３１は、図１に示すように、損害カスタマセンタにおいて行われる事故処理対応支援業務中の複数の工程でアタッチされるが、各工程においてアタッチされて更新、あるいは参照されるテーブル（テーブル群）は、必ずしも同じではない。
【００８５】
例えば、オペレータがオペレータ端末１２により事故情報関連ＤＢ３３１にアタッチする際にその画面に表示されるテーブルと、初動担当が初動担当端末２２により事故情報関連ＤＢ３３１にアタッチする際にその画面に表示されるテーブルとは、見た目のレイアウトは同じであるが、更新、あるいは参照可能な項目が異なっている。
【００８６】
一方、事故情報に該当する調査情報関連ＤＢ３３３や、工程情報に該当するスタッフ情報関連ＤＢ３３２及び業務内容情報関連ＤＢ３３４も、図１に示すように、損害カスタマセンタにおいて行われる事故処理対応支援業務中の複数の工程でアタッチされるが、各工程においてアタッチされて更新、あるいは参照されるテーブル（テーブル群）は同じである。
【００８７】
図４に各キー項目の階層イメージが示されている。ここで、証券番号とは自動車保険契約毎に一意に割振られる管理番号であり、契約時、顧客に渡される自動車保険証券に記載があり、この番号から契約が特定できる。
【００８８】
事故番号は、必ずこの証券番号と結びつき、事故を起こした単位に一意に割振られる番号であり、事故受付登録時にシステムによって自動生成され、この番号から事故を特定することとする。また、事案番号は、一つの事故に対して、損害物（被害物）、受傷者（被害者）単位に一意に割振られる番号であり、必ず事故番号と結びつき、損害物、受傷者が確定された時点で割振られる。ここでは、事故番号に枝番を付して示され、枝番は、担保種目を管理する担種及び担種単位の連番から成る。
【００８９】
一方、調査番号は、事故単位に現場急行や即日訪問等、調査依頼を実施するたびに割振られる番号であり、必ず事故番号と結びつき、この番号からどの調査依頼であるかを特定できる。
【００９０】
また、業務内容番号は、事故単位に図１に示す業務内容自動生成エンジン（図２のＡＰＬサーバ３２）によって自動生成された業務内容、及び人的に立案される業務内容毎に一意に割振られる番号であり、この番号も事故番号と必ず結びつくこととし、この番号からどの業務内容かを特定できる。ここでは、事故番号単位の連番を枝番として用いる。
【００９１】
次に、データセンタ３のＷｅｂサーバ３１、ＡＰＬサーバ３２、ＤＢサーバ３３の３者が中心となって、事故受付センタ１及び各初動センタ２に設置された端末１２，２２〜２６をクライアントとしＡＰＬサーバ３２をホストとするイントラネット上にて、ホストセンタ４のホストコンピュータ４１のデータベースのデータを適宜参照し取り込みつつ、現場急行担当者や即日訪問担当者が携帯するモバイル端末５０を交えて行われる、事故処理対応業務支援システムを用いた事故処理対応支援業務の動作の流れについて、図５〜図１３のフローチャートを参照して説明する。
なお、図５〜図１０はＡＰＬサーバ３２、図１１〜図１３はＤＢサーバ３３の動作手順をそれぞれフローチャートで示した図である。
【００９２】
まず、オペレータの事故処理対応業務である事故受付業務においては、顧客５から電話等により事故の通報を受けたオペレータは、オペレータ端末１２を操作することにより図１４及び図１５に示す事故受付登録画面を開き、図１４に示す「共通情報」のタグＡ１のシート画面上や、図１５に示す「報告書・入庫・レッカー・急行」のタグＡ２のシート画面上で、事故関連情報を登録するために事故通報者から聴取した内容、他を入力する。ここで入力される情報は、損害物に関する情報、事故当事者に関する情報、報告者である顧客５の情報、事故の発生場所に関する情報等々である。
【００９３】
なお、顧客５から聴取した情報として、顧客５の住所及び氏名、又は証券番号が入力されると、その旨が、図示せぬ中継サーバ、ＩＰ／ＶＰＮ７を介してデータセンタ３へ送信されて、ルータ３６を介してＡＰＬサーバ３２に入力される。
【００９４】
そして、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図５のＳ１でＹ）、その証券番号に該当する顧客５の契約内容の情報が、ＡＰＬサーバ３２の制御によりホストセンタ４のホストコンピュータ４１の契約関連情報から検索、抽出されて（図５のＳ３）、逆のルートでＡＰＬサーバ３２からオペレータ端末１２に返送され（図５のＳ５）、その内容がオペレータ端末１２の事故受付登録画面の左側の欄に表示される。
【００９５】
ちなみに、事故受付登録画面の左側の欄に表示された時点で、その表示された顧客５の契約内容情報は、他のオペレータによって入力された情報と同じく、事故受付登録画面に入力した情報の一部として取り扱われる。
【００９６】
また、事故の発生場所や大まかな事故の状況を顧客５から聴取したら、オペレータは、上記の入力の最中に、図１５に示す「報告書・入庫・レッカー・急行」のタグＡ２のシート画面上で急行スタッフ検索ボタンＣをクリックして、図１６に示す急行スタッフ検索画面にオペレータ端末１２の表示を切り換えさせ、顧客５から聴取した内容を参考にしつつ必要な事項（顧客５の現在位置、事故発生場所等）を画面上方の欄に入力し検索ボタンＤをクリックする。
【００９７】
すると、検索ボタンＤをクリックした旨がＩＰ／ＶＰＮ７を介してＡＰＬサーバ３２に入力され、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図５のＳ７でＹ）、その入力事項に見合うＳＯＨＯ拠点の現場急行担当者のスケジュールを検索する要求がＤＢサーバ３３に転送される（図５のＳ９）。
【００９８】
そして、これを受け取ったことを認識したＤＢサーバ３３によって（図１１のＳ２０１でＹ）、オペレータ端末１２からの入力事項に見合ったＳＯＨＯ拠点の現場急行担当者のスケジュールが、その現場急行担当者の識別コードと共にスタッフ情報関連ＤＢ３３２の格納内容から検索、抽出されて、ＡＰＬサーバ３２に返送される（図１１のＳ２０３）。
【００９９】
すると、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図５のＳ１１でＹ）、受け取った検索結果が逆のルートでオペレータ端末１２に返送され（図５のＳ１３）、その内容がオペレータ端末１２の、図１６に示す急行スタッフ検索画面の下方の欄に一覧表示される。
【０１００】
そこで、オペレータは、表示された検索結果の中から、スケジュールが空いていて受付中の事故の発生場所に急行させるのに適している現場急行担当者を選んで、その現場急行担当者の欄の手配ボタンＥをクリックすることで、現場急行担当者の手配を済ませる。
【０１０１】
なお、手配ボタンＥをクリックすると、オペレータ端末１２の表示は、図１５に示す事故受付登録画面の「報告書・入庫・レッカー・急行」のタグＡ２のシート画面に戻る。
【０１０２】
また、手配ボタンＥをクリックすると、クリックされた手配ボタンＥに対応する欄の現場急行担当者の識別コードが、ＩＰ／ＶＰＮ７を介してＡＰＬサーバ３２に入力され、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図５のＳ１５でＹ）、入力された識別コードの現場急行担当者のスケジュールを、その手配内容を加えたスケジュールに更新する要求がＤＢサーバ３３に転送される（図５のＳ１７）。
【０１０３】
そして、これを受け取ったことを認識したＤＢサーバ３３によって（図１１のＳ２０５でＹ）、ＡＰＬサーバ３２に入力された識別コードの現場急行担当者のスケジュールに関するスタッフ情報関連ＤＢ３３２の格納内容が更新される（図１１のＳ２０７）。
【０１０４】
また、手配ボタンＥをクリックすると、手配された現場急行担当者の識別コードと共に、それまでにオペレータ端末１２において入力された情報が、ＩＰ／ＶＰＮ７を介してオペレータ端末１２からＡＰＬサーバ３２に入力され、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図５のＳ１９でＹ）、その事故が正式に受付処理される。
【０１０５】
この受付処理では、先に図４を参照して説明した、この事故事案を以後管理する上でマスタＩＤ的に機能する事故番号と、現場急行担当者に対する調査オーダを管理するための調査番号（事故番号＋枝番号）とが付番され、これらの番号と、手配ボタンＥのクリックの際にオペレータ端末１２から入力された現場急行担当者の識別コードとを、それまでオペレータ端末１２において入力されてＡＰＬサーバ３２に入力された情報とリンクさせた事故関連情報が生成される（図６のＳ２１）。
【０１０６】
これと共に、ＡＰＬサーバ３２に入力された現場急行担当者の識別コードと、事故関連情報の一部として生成された調査番号とを、調査の際に現場急行担当者に報告させる情報の項目とをリンクさせた調査関連情報が生成される（図６のＳ２３）。
【０１０７】
そして、生成された事故関連情報及び調査関連情報を格納させる要求がＤＢサーバ３３に転送されて（図６のＳ２５）、事故関連情報と調査関連情報の格納要求を受け取ったことを認識したＤＢサーバ３３によって（図１１のＳ２０９でＹ）、ＡＰＬサーバ３２で生成された事故関連情報が事故情報関連ＤＢ３３１に格納されると共に、ＡＰＬサーバ３２で生成された調査関連情報が調査情報関連ＤＢ３３３に格納される（図１１のＳ２１１）。
【０１０８】
また、ＡＰＬサーバ３２において事故番号と調査番号（事故番号＋枝番号）とが付番されると、それらがＩＰ／ＶＰＮ７を介してオペレータ端末１２に返送され（図６のＳ２７）、以後、オペレータ端末１２の事故受付登録画面には事故番号が表示されるようになる。
【０１０９】
ちなみに、オペレータ端末１２上での現場急行担当者の手配操作を済ませるのと並行してオペレータは、顧客５からの通話をそのまま切らずに、選んだ現場急行担当者の携帯電話に電話をかけ、電話に出た現場急行担当者と顧客５の３者通話回線を形成し、相互に打ち合わせして現場急行担当者を顧客５の下（事故の発生場所）に急行させる指示を出し、現場急行担当者との電話回線を切る。
【０１１０】
その後、オペレータは、顧客５から聴取できる範囲内で必要な情報を聴取し、その情報をオペレータ端末１２の事故受付登録画面の「共通情報」のタグＡ１のシート画面上や「報告書・入庫・レッカー・急行」のタグＡ２のシート画面上で入力して、入力をし終えたならば、顧客５との通話を終えて電話回線を切り、事故受付登録画面の右上の登録ボタンＦをクリックして、受付段階での事故関連情報の最終登録を行い、その事故に関する事故受付業務を終了する。
【０１１１】
なお、登録ボタンＦをクリックすると、その旨と、現在オペレータ端末１２の事故受付登録画面中に入力、表示されている全ての入力内容の情報が、ＩＰ／ＶＰＮ７を介してオペレータ端末１２からＡＰＬサーバ３２に入力され、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図６のＳ２９でＹ）、この受付事故を担当させる初動センタ２を識別するための初動センタ識別情報（事故対応センタ識別情報に相当）が、事故関連情報の一部として生成される（図６のＳ３１）。
【０１１２】
ここで、受付事故を担当させる初動センタ２は、例えば、オペレータ端末１２からＡＰＬサーバ３２に入力される情報中の顧客５の住所や、その情報中の顧客５の氏名や証券番号をキーとしてホストセンタ４のホストコンピュータ４１の契約関連情報から抽出される顧客５の住所を基準として、その住所を管轄する初動センタ２に割振るように決定してもよい。
【０１１３】
そして、事故関連情報の一部として初動センタ識別情報が生成されたならば、オペレータ端末１２から入力された情報に初動センタ識別情報を加えた内容に事故関連情報の内容を更新させる要求がＤＢサーバ３３に転送される（図６のＳ３３）。
【０１１４】
すると、これを受け取ったことを認識したＤＢサーバ３３によって（図１１のＳ２１３でＹ）、事故情報関連ＤＢ３３１に格納されている事故関連情報が、登録ボタンＦをクリックした旨と共にＡＰＬサーバ３２に入力された最新の情報に初動センタ識別情報を加えた内容に更新される（図１１のＳ２１５）。
【０１１５】
ところで、オペレータからの電話により現場急行の指示を受けた現場急行担当者は、現場に到着したならば、モバイル端末５０を用い、専用インターネット回線８及びＷｅｂサーバ３１を介してＡＰＬサーバ３２にアクセスし、自身に割り当てられている識別コード（スタッフ識別情報に相当）を入力して、ログイン要求をモバイル端末５０から送出させる。
【０１１６】
すると、そのログイン要求が専用インターネット回線８、ルータ３５、及び、Ｗｅｂサーバ３１を介してＡＰＬサーバ３２に入力され、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図６のＳ３５でＹ）、ログイン要求中にある識別コードにリンクした調査関連情報を検索する要求がＤＢサーバ３３に転送される（図６のＳ３７）。
【０１１７】
そして、これを受け取ったことを認識したＤＢサーバ３３によって（図１１のＳ２１７でＹ）、ログイン要求中にある識別コードにリンクした調査関連情報が調査情報関連ＤＢ３３３の格納内容から検索、抽出されて、ＡＰＬサーバ３２に返送される（図１１のＳ２１９）。
【０１１８】
すると、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図６のＳ３９でＹ）、受け取った検索結果が逆のルートでモバイル端末５０に返送され（図６のＳ３９）、その内容の要旨が図１７に示す案件一覧画面の形態で、モバイル端末５０に一覧表示される。
【０１１９】
そこで、現場急行担当者は、モバイル端末５０に表示される案件一覧画面、即ち、自身に発注（手配）されている現場急行調査案件の一覧から、指示を受けた事故現場についての現場急行調査案件を選び出して、その案件の欄にある案件番号ボタンＧをクリックする。
【０１２０】
すると、案件番号ボタンＧをクリックした旨と、クリックした案件番号ボタンＧの欄の案件の調査番号とが、専用インターネット回線８及びＷｅｂサーバ３１を介してＡＰＬサーバ３２に入力され、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図７のＳ４１でＹ）、その調査番号とリンクする事故番号の受付事故の顧客５に関する契約情報や、事故関連情報、及び、その調査番号の調査関連情報を検索する要求がＤＢサーバ３３に転送される（図７のＳ４３）。
【０１２１】
そして、これを受け取ったことを認識したＤＢサーバ３３によって（図１２のＳ２２１でＹ）、モバイル端末５０においてクリックした案件番号ボタンＧの案件に対応する受付事故の顧客５に関する契約情報や、事故関連情報、調査関連情報が、契約情報関連ＤＢ３３５や、事故情報関連ＤＢ３３１、調査情報関連ＤＢ３３３から検索、抽出されて、ＡＰＬサーバ３２に返送される（図１２のＳ２２３）。
【０１２２】
すると、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図７のＳ４５でＹ）、受け取った検索結果が逆のルートでモバイル端末５０に返送され（図７のＳ４７）、その内容がモバイル端末５０の不図示の訪問手配画面に表示される。
【０１２３】
そこで、この受付事故の顧客５が加入している損害保険の契約内容や、オペレータが顧客５から聴取した報告の内容、及び、事故の発生現場で調査を必要とする項目を訪問手配画面上で確認した現場急行担当者は、その訪問手配画面上の不図示の終了ボタンをクリックする。
【０１２４】
すると、不図示の終了ボタンをクリックした旨が専用インターネット回線８を介してＷｅｂサーバ３１に入力され、これを受け取ったことを認識したＷｅｂサーバ３１の制御によって、モバイル端末５０に表示される画面が、先に表示されていた案件一覧画面に戻される。
【０１２５】
続いて、現場急行担当者は、オペレータから指示を受けた事故現場についての現場急行調査案件の欄にある急行・訪問結果ボタンＨをクリックする。
【０１２６】
すると、急行・訪問結果ボタンＨをクリックした旨と、クリックした急行・訪問結果ボタンＨの欄の案件の調査番号とが、専用インターネット回線８及びＷｅｂサーバ３１を介してＡＰＬサーバ３２に入力され、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図７のＳ４９でＹ）、先にＤＢサーバ３３に検索させた契約情報や、事故関連情報、調査関連情報の中から必要な項目が抽出されて、これらが逆のルートでモバイル端末５０に返送され（図７のＳ５１）、その内容が、自身の識別コードや自身の所属するＳＯＨＯ拠点の識別コード等と共に、図１８に示す急行・訪問・その他結果登録画面（図１８中にはその画面の一部のみを示す）の形態で、モバイル端末５０に表示される。
【０１２７】
そこで、現場急行担当者は、モバイル端末５０に表示される急行・訪問・その他結果登録画面上で、調査した内容を入力して、急行・訪問・その他結果登録画面にある終了ボタンＩをクリックすると共に、先にモバイル端末５０に表示されていた案件一覧画面の発注店の欄に表示のあった、その受付事故の担当となる初動センタ２のスケジューラに、例えば電話で現場急行調査の完了を報告して、事故の発生現場での調査業務を終了する。
【０１２８】
なお、調査に際してデジタルカメラで画像を撮影した場合には、専用インターネット回線８及びＷｅｂサーバ３１を介してＡＰＬサーバ３２に別途伝送してもよく、あるいは、調査結果を伝送する際にそのデータに添付して伝送してもよい。
【０１２９】
そして、終了ボタンＩをクリックすると、その旨と、クリックした案件番号ボタンＧの欄の案件の調査番号と、現場急行調査に当たった現場急行担当者の識別コードや所属先のＳＯＨＯ拠点の識別コード等を含む、現在モバイル端末５０の急行・訪問・その他結果登録画面中に入力、表示されている全ての入力内容の情報が、専用インターネット回線８及びＷｅｂサーバ３１を介してＡＰＬサーバ３２に入力され、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図７のＳ５３でＹ）、そのモバイル端末５０から入力された情報の内容に調査関連情報の内容を更新させる要求がＤＢサーバ３３に転送される（図７のＳ５５）。
【０１３０】
すると、これを受け取ったことを認識したＤＢサーバ３３によって（図１２のＳ２２５でＹ）、調査情報関連ＤＢ３３３に格納されているその調査番号の調査関連情報が、終了ボタンＩをクリックした旨と共にＡＰＬサーバ３２に入力された、モバイル端末５０からの報告内容に更新される（図１２のＳ２２７）。
【０１３１】
以上のようにして現場急行担当者による事故の発生現場での調査が終わると、その調査内容を検収する必要があるが、この検収業務は、先に事故関連情報が生成された際にその一部として生成された初動センタ識別情報に該当する初動センタ２のスケジューラによって行われる。
【０１３２】
具体的には、スケジューラはスケジューラ端末２３に自身の識別コードや所属している初動センタ２の識別コード等を入力してシステムにログインし、ログイン後にＡＰＬサーバ３２の制御によりスケジューラ端末２３に表示される図１９のデリバリ画面の上方の欄にあるスケジューラエリアに、先に電話で現場急行調査の完了報告を受けた現場急行担当者の識別コードやその現場急行担当者の所属するＳＯＨＯ拠点に関する識別コードを入力し、検索ボタンＪをクリックする。
【０１３３】
すると、検索ボタンＪをクリックした旨と、スケジューラエリアに入力された現場急行担当者の識別コード等が、中継サーバ２１、ＩＰ／ＶＰＮ７を介してデータセンタ３へ送信されて、ルータ３６を介してＡＰＬサーバ３２に入力され、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図８のＳ５７でＹ）、その識別コードに該当する現場急行担当者による現場急行調査の報告内容を検索する要求がＤＢサーバ３３に転送される（図８のＳ５９）。
【０１３４】
そして、これを受け取ったことを認識したＤＢサーバ３３によって（図１２のＳ２２９でＹ）、スケジューラ端末２３から入力された識別コードを情報内容に含む調査関連情報が調査情報関連ＤＢ３３３の格納内容から検索、抽出されて、ＡＰＬサーバ３２に返送される（図１２のＳ２３１）。
【０１３５】
すると、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図８のＳ６１でＹ）、受け取った検索結果が逆のルートでスケジューラ端末２３に返送され（図８のＳ６３）、その内容の要旨がスケジューラ端末２３のデリバリ画面の下方の欄に一覧表示される。
【０１３６】
そこで、スケジューラは、現場急行担当者から電話で完了報告を受けた現場急行調査の案件を一覧から選んでその案件の欄にある報告ボタンＫをクリックする。
【０１３７】
すると、報告ボタンＫをクリックした旨と、クリックした報告ボタンＫの欄の案件の調査番号とが、ＩＰ／ＶＰＮ７を介してＡＰＬサーバ３２に入力され、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図８のＳ６５でＹ）、先にＤＢサーバ３３に検索させた調査関連情報の詳細な内容が逆のルートでスケジューラ端末２３に返送され（図８のＳ６７）、その詳細な内容を示す図２０の急行・訪問・その他結果報告画面がスケジューラ端末２３に表示される。
【０１３８】
そこで、スケジューラはこの結果報告画面に表示されている現場急行担当者からの報告内容を検証し、問題がなければ画面上方の終了ボタンＬをクリックする。
【０１３９】
すると、終了ボタンＬをクリックした旨がＩＰ／ＶＰＮ７を介してＡＰＬサーバ３２に入力され、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２の制御によって、スケジューラ端末２３に表示される画面が、先に表示されていたデリバリ画面に戻される。
【０１４０】
続いて、スケジューラは、デリバリ画面の上方にある登録ボタンＭをクリックして、検収業務を完了する。
【０１４１】
すると、登録ボタンＭをクリックした旨と、先に報告ボタンＫのクリックにより詳細な内容を図２０の急行・訪問・その他結果報告画面によってスケジューラ端末２３に表示させた案件の調査番号とが、ＩＰ／ＶＰＮ７を介してＡＰＬサーバ３２に入力され、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図８のＳ６９でＹ）、その調査番号に該当する調査関連情報が検収済みであることを示す検収済み情報が生成される（図８のＳ７１）。
【０１４２】
そして、生成された検収済み情報を対応する事故関連情報や調査関連情報と関連付けて格納させる要求がＤＢサーバ３３に転送されて（図８のＳ７３）、検収済み情報の格納要求を受け取ったことを認識したＤＢサーバ３３によって（図１２のＳ２３３でＹ）、ＡＰＬサーバ３２で生成された検収済み情報が、対応する事故関連情報や調査関連情報と関連付けて業務内容情報関連ＤＢ３３４に格納される（図１２のＳ２３５）。
【０１４３】
以上のようにしてスケジューラにより行われる検収業務と前後して、初動センタ２では、その初動センタ２に地域割りで割振られた受付事故の案件を担当させる担当者を、自身が管理している初動担当の誰かに決定する初動デリバリ業務が、初動担当リーダによって行われる。
【０１４４】
具体的には、初動担当リーダは初動担当リーダ端末２６に自身の識別コードや所属している初動センタ２の識別コード等を入力してシステムにログインする。
【０１４５】
すると、入力された初動担当リーダや初動センタ２の識別コード等が中継サーバ２１、ＩＰ／ＶＰＮ７を介してデータセンタ３へ送信されて、ルータ３６を介してＡＰＬサーバ３２に入力され、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図９のＳ７５でＹ）、その識別コードに該当する初動センタ２に割振られている受付事故の案件のうち、初動担当の識別コードを内容に含まない初動担当未決の案件についての事故関連情報を検索する要求がＤＢサーバ３３に転送される（図９のＳ７７）。
【０１４６】
そして、これを受け取ったことを認識したＤＢサーバ３３によって（図１２のＳ２３７でＹ）、初動担当リーダ端末２６から入力された初動センタ２の識別コードに対応する初動センタ識別情報を含む、初動担当未決の案件についての事故関連情報が、事故情報関連ＤＢ３３１から検索、抽出されて、ＡＰＬサーバ３２に返送される（図１２のＳ２３９）。
【０１４７】
すると、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図９のＳ７９でＹ）、受け取った検索結果が逆のルートで初動担当リーダ端末２６に返送され（図９のＳ８１）、その内容が初動担当リーダ端末２６に、図２１の初動デリバリ画面として一覧表示される。
【０１４８】
そこで、初動担当リーダは、初動担当リーダ端末２６の初動デリバリ画面の下方に表示されている在庫一覧ボタンＮをクリックする。
【０１４９】
すると、在庫一覧ボタンＮをクリックした旨と、ログインの際に入力された初動センタ２の識別コードとが、ＩＰ／ＶＰＮ７を介してＡＰＬサーバ３２に入力され、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図９のＳ８３でＹ）、その識別コードに該当する初動センタ２に割振られている受付事故の案件のうち、初動担当の識別コードを内容に含む初動担当既決の案件についての事故関連情報を検索する要求がＤＢサーバ３３に転送される（図９のＳ８５）。
【０１５０】
そして、これを受け取ったことを認識したＤＢサーバ３３によって（図１３のＳ２４１でＹ）、初動担当リーダ端末２６から入力された初動センタ２の識別コードに対応する初動センタ識別情報を含む初動担当既決の案件についての事故関連情報が、事故情報関連ＤＢ３３１から検索、抽出されて、ＡＰＬサーバ３２に返送される（図１３のＳ２４３）。
【０１５１】
すると、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図９のＳ８７でＹ）、受け取った検索結果が逆のルートで初動担当リーダ端末２６に返送され（図９のＳ８９）、その内容が初動担当リーダ端末２６に、図２２に示す初動ＳＣ在庫件数一覧画面として一覧表示される。
【０１５２】
そこで、初動担当リーダは、在庫件数の比較的少ない等、新規の受付事故の案件を担当させるのに適任と思われる初動担当の識別コードが担当者コードの欄に表示されている案件の欄の右端にある反映ボタンＯをクリックする。
【０１５３】
すると、反映ボタンＯをクリックした旨がＩＰ／ＶＰＮ７を介してＡＰＬサーバ３２に入力され、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２の制御によって、初動担当リーダ端末２６に表示される画面が、先に表示されていた図２１の初動デリバリ画面に戻され、その最上欄に表示されている案件の右端にある担当者コードの欄に、初動ＳＣ在庫件数一覧画面の反映ボタンＯをクリックして選択した、新規の受付事故の案件を担当させるのに適任と思われる初動担当の識別コードが表示される。
【０１５４】
そこで、初動担当リーダは、初動デリバリ画面の上方にある登録ボタンＰをクリックして、初動デリバリ業務を終了する。
【０１５５】
なお、登録ボタンＰをクリックすると、その旨と、担当者コードの欄に初動担当の識別コードが表示されている案件の別の欄に表示されている事故番号と、その事故番号の案件の担当者コードの欄に表示されている初動担当の識別コードとが、ＩＰ／ＶＰＮ７を介してＡＰＬサーバ３２に入力され、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図９のＳ９１でＹ）、初動担当リーダ端末２６から入力された事故番号に該当する受付事故の案件の事故関連情報を、初動担当リーダ端末２６から入力された初動担当の識別コードを追加した内容に更新させると共に、その識別コードに該当する初動担当の業務内容関連情報を、この受付事故の案件を担当する旨を追加した内容に更新させる要求がＤＢサーバ３３に転送される（図９のＳ９３）。
【０１５６】
そして、これを受け取ったことを認識したＤＢサーバ３３によって（図１３のＳ２４５でＹ）、事故情報関連ＤＢ３３１に格納されているその事故番号の事故関連情報や、業務内容情報関連ＤＢ３３４に格納されているその初動担当の業務内容関連情報が、登録ボタンＰをクリックした旨と共にＡＰＬサーバ３２に入力された、初動担当リーダ端末２６からの入力内容を含んだ内容に更新される（図１３のＳ２４７）。
【０１５７】
このようにして初動担当リーダによってデリバリされた、初動担当未決の案件についての事故関連情報は、初動担当が初動担当端末２２を操作することで、その画面上で確認される。
【０１５８】
具体的には、初動担当は初動担当端末２２に自身の識別コードや所属している初動センタ２の識別コード等を入力してシステムにログインする。
【０１５９】
すると、入力された初動担当や初動センタ２の識別コード等が中継サーバ２１、ＩＰ／ＶＰＮ７を介してデータセンタ３へ送信されて、ルータ３６を介してＡＰＬサーバ３２に入力され、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図１０のＳ９５でＹ）、その識別コードに該当する初動担当に割振られている受付事故の案件のうち、処理が完了していない未処理案件についての事故関連情報を検索する要求がＤＢサーバ３３に転送される（図９のＳ９７）。
【０１６０】
そして、これを受け取ったことを認識したＤＢサーバ３３によって（図１２のＳ２４９でＹ）、初動担当端末２２から入力された初動担当の識別コードに対応する未処理案件についてのリスト情報が、事故情報関連ＤＢ３３１から検索、抽出されて、ＡＰＬサーバ３２に返送される（図１２のＳ２５１）。
【０１６１】
すると、これを受け取ったことを認識したＡＰＬサーバ３２によって（図１０のＳ９９でＹ）、受け取った検索結果が逆のルートで初動担当端末２２に返送され（図１０のＳ１０１）、その内容が初動担当端末２２に、図２３の初動担当者在庫管理画面として一覧表示される。
【０１６２】
なお、一覧表示された各未処理案件の詳細な内容については、その案件の欄の右端にある詳細ボタンＲを初動担当端末２２においてクリックすることで、ＡＰＬサーバ３２の制御によりＤＢサーバ３３の事故情報関連ＤＢ３３１の該当する事件番号の事故関連情報として検索、抽出されて、初動担当端末２２に表示される。
【０１６３】
以上の説明からも明らかなように本実施形態の事故処理対応業務支援システムでは、請求項中の事故情報格納手段が、図３に示す事故情報関連ＤＢ３３１と、ＡＰＬサーバ３２が実行する図５のフローチャートにおけるＳ１９乃至図６のフローチャートにおけるＳ２５の処理と、ＤＢサーバ３３が実行する図１１のフローチャートにおけるＳ２０９及びＳ２１１の処理とで構成されている。
【０１６４】
また、本実施形態の事故処理対応業務支援システムでは、請求項中の事故情報格納手段が、事故情報関連ＤＢ３３１と、ＡＰＬサーバ３２が実行する図６のフローチャートにおけるＳ２９乃至Ｓ３３の処理と、ＤＢサーバ３３が実行する図１１のフローチャートにおけるＳ２１３及びＳ２１５の処理とによっても構成されている。
【０１６５】
加えて、本実施形態の事故処理対応業務支援システムでは、請求項中の事故情報格納手段が、事故情報関連ＤＢ３３１と、図９のフローチャートにおけるＳ９１及びＳ９３の処理と、ＤＢサーバ３３が実行する図１３のフローチャートにおけるＳ２４５及びＳ２４７の処理とによっても構成されている。
【０１６６】
また、本実施形態の事故処理対応業務支援システムでは、ＡＰＬサーバ３２が実行する図６のフローチャートにおけるＳ３５乃至Ｓ３９の処理と、ＤＢサーバ３３が実行する図１１のフローチャートにおけるＳ２１７及びＳ２１９の処理とが、請求項中の第１の事故情報検索送出手段に対応する処理となっている。
【０１６７】
同様に、ＡＰＬサーバ３２が実行する図７のフローチャートにおけるＳ４１乃至Ｓ４７の処理と、ＤＢサーバ３３が実行する図１２のフローチャートにおけるＳ２２１及びＳ２２３の処理とが、請求項中の第１の事故情報検索送出手段に対応する処理となっており、同じく、ＡＰＬサーバ３２が実行する図６のフローチャートにおけるＳ４９乃至Ｓ５１の処理も、請求項中の第１の事故情報検索送出手段に対応する処理となっている。
【０１６８】
さらに、本実施形態の事故処理対応業務支援システムでは、請求項中のスタッフ関連事故格納手段が、図３に示すスタッフ情報関連ＤＢ３３２と、ＡＰＬサーバ３２が実行する図５のフローチャートにおけるＳ７乃至Ｓ１３の処理と、ＤＢサーバ３３が実行する図１１のフローチャートにおけるＳ２０１及びＳ２０３の処理とで構成されている。
【０１６９】
また、本実施形態の事故処理対応業務支援システムでは、ＡＰＬサーバ３２が実行する図５のフローチャートにおけるＳ１５及びＳ１７の処理と、ＤＢサーバ３３が実行する図１１のフローチャートにおけるＳ２０５及びＳ２０７の処理とが、請求項中の進捗情報検索送出手段に対応する処理となっている。
【０１７０】
さらに、本実施形態の事故処理対応業務支援システムでは、請求項中の調査情報格納手段が、図３に示す調査情報関連ＤＢ３３３と、ＡＰＬサーバ３２が実行する図７のフローチャートにおけるＳ５３及びＳ５５の処理と、ＤＢサーバ３３が実行する図１２のフローチャートにおけるＳ２２５及びＳ２２７の処理とで構成されている。
【０１７１】
また、本実施形態の事故処理対応業務支援システムでは、ＡＰＬサーバ３２が実行する図８のフローチャートにおけるＳ５７乃至Ｓ６３の処理と、ＤＢサーバ３３が実行する図１２のフローチャートにおけるＳ２２９及びＳ２３１の処理とが、請求項中の第２の事故情報検索送出手段に対応する処理となっており、同じく、ＡＰＬサーバ３２が実行する図８のフローチャートにおけるＳ６５及びＳ６７の処理も、請求項中の第２の事故情報検索送出手段に対応する処理となっている。
【０１７２】
さらに、本実施形態の事故処理対応業務支援システムでは、請求項中の検収済み情報格納手段が、図３に示す業務内容情報関連ＤＢ３３４と、ＡＰＬサーバ３２が実行する図８のフローチャートにおけるＳ６９乃至Ｓ７３の処理と、ＤＢサーバ３３が実行する図１２のフローチャートにおけるＳ２３３及びＳ２３５の処理とで構成されている。
【０１７３】
また、本実施形態の事故処理対応業務支援システムでは、ＡＰＬサーバ３２が実行する図９のフローチャートにおけるＳ７５乃至Ｓ８１の処理と、ＤＢサーバ３３が実行する図１２のフローチャートにおけるＳ２３７及びＳ２３９の処理とが、請求項中の第３の事故情報検索送出手段に対応する処理となっている。
【０１７４】
さらに、本実施形態の事故処理対応業務支援システムでは、ＡＰＬサーバ３２が実行する図９のフローチャートにおけるＳ８３乃至Ｓ８９の処理と、ＤＢサーバ３３が実行する図１２のフローチャートにおけるＳ２４１及びＳ２４３の処理とが、請求項中の第４の事故情報検索送出手段に対応する処理となっている。
【０１７５】
また、本実施形態の事故処理対応業務支援システムでは、ＡＰＬサーバ３２が実行する図１０のフローチャートにおけるＳ９５乃至Ｓ１０１の処理と、ＤＢサーバ３３が実行する図１３のフローチャートにおけるＳ２４９及びＳ２５１の処理とが、請求項中の第５の事故情報検索送出手段に対応する処理となっている。
【０１７６】
以上が事故処理対応業務支援システムを用いた事故処理対応支援業務のうち、本発明の適用対象である事故現場情報収集支援サブシステム部分の一実施形態に係る動作の流れである。
【０１７７】
以後、本発明の適用対象外の部分である事故情報収集支援サブシステム及び難易度別事案分類サブシステムの部分における動作の流れを、事故現場情報収集支援サブシステム部分との関連性を交えて略説する。
【０１７８】
初動センタ２の初動担当は、初動担当端末２２を操作してシステムにログインし、自身が担当に設定されている受付事故の案件の一覧を初動担当端末２２の画面に表示させて、未着手の案件の有無を確認し、未着手案件については、オペレータが顧客５から聴取して入力した情報や、現場急行担当者が事故現場で収集してスケジューラにより検収された情報を事故関連情報により確認して、それを基に、車物系とその他系（主に人系）の即日訪問調査において必要とする調査の注意点等の概要を、初動担当端末装置２２から入力し、即日訪問調査を発注する。
【０１７９】
発注された即日訪問調査の内容は、その後、初動センタ２のスケジューラ（人系担当）やインサイドアジャスタリーダ（車物系担当）によって、各々の操作するスケジューラ端末２３及びアジャスタ端末２４をシステムにログインさせて画面に表示させることで確認され、それを基に、インサイドアジャスタリーダが比較的スキルを要する車物系の訪問に当たる即日訪問担当者を決定し、スケジューラがその他の訪問に当たる即日訪問担当者を決定、登録して、決定した即日訪問担当者に電話でその旨を連絡する。
【０１８０】
連絡を受けた即日訪問担当者は、モバイル端末５０から専用インターネット回線８及びＷｅｂサーバ３１を介してＡＰＬサーバ３２にアクセスし、モバイル端末５０に表示される画面上で、自身に発注された即日訪問調査の内容を確認し、それに従い行った調査結果の情報を、モバイル端末５０に表示された画面上で入力し、スケジューラやインサイドアジャスタリーダに電話で調査の完了を知らせた上で調査を終了するという、現場急行担当者とほぼ同様の手順による即日訪問調査業務を遂行する。
【０１８１】
即日訪問担当者により報告された即日訪問調査の結果情報は、人系の調査結果についてはスケジューラがスケジューラ端末２３の画面上に表示させて内容を確認した上で検収し、車物系の調査結果についてはインサイドアジャスタリーダがアジャスタ端末２４の画面上に表示させて内容を確認した上で検収する。
【０１８２】
検収された調査結果は、発注元の初動担当により初動担当端末２２の画面上に呼び出されて確認され、最終的に、事故関連情報に追加登録され、この追加登録により、初動担当による初動調査業務が終了する。
【０１８３】
初動調査業務が終了した受付事故の案件の情報は、その後、コントローラによる事案振分け業務に提供される。
ここまでが、事故情報収集支援サブシステムにおける動作の大まかな流れである。
【０１８４】
一方、初動担当が初動担当端末装置２２を用いて、即日訪問調査の調査結果を追加登録した、初動調査業務終了後の受付事故案件は、その案件の事故関連情報の内容に対して予め定められた所定の判別基準に従って、査定処理の難易度別に自動分類され、その情報が付加された状態でコントローラに提供される。
【０１８５】
そこで、コントローラは、コントローラ端末２５を操作してシステムにログインし、それによりコントローラ端末２５に表示される各初動調査終了後の受付事故案件についての、自動分類によりその受付事故案件に対して付与された難易度の良否を、受付事故案件の詳細な内容を見た上で確認し、そのままで問題なければそのままとし、問題があればコントローラ端末２５を操作して難易度の設定を修正して、難易度の最終設定を行い、その難易度に応じた部署に受付事故案件を振分けて登録することにより、事案振分け業務を終了する。
【０１８６】
ちなみに、難易度別の事案振分けの具体的な内容としては、例えば、簡易・通常事案については損害サービスラインの簡易・通常事案処理センタ６１、難事案については損害サービスラインの難事案処理センタ６２へ振分けるといった具合である。このように、事案難易度に応じ、かつ、拠点を跨る分業体制を図ることにより、難事案や特定事案を専門スキルのある要員で対応を可能とすることができる。
【０１８７】
以上が難易度別事案分類サブシステムにおける動作の大まかな流れであり、ここまでで事故処理対応業務支援システムの受け持ち部分が終了して、受付事故案件が初動センタ２から損害サービスラインに引き継がれる。
【０１８８】
以上説明のように本実施形態の事故現場情報収集業務支援装置によれば、事故受付等の業務を集中化し、現場訪問要員を含めて事故情報を提供して訪問要求を行う仕組みを構築することにより、リソースの有効活用をはかりながら情報収集を早期に行い、コスト効率の向上、支払適性化をはかり、戦略的サービスの実現を可能とするものである。
【０１８９】
なお、本実施形態では、本発明の事故現場情報収集業務支援装置をＷｅｂサーバ３１と、ＡＰＬサーバ３２と、ＤＢサーバ３３で機能分散して実現するものとして説明したが、サーバの性能によっては１個のサーバに機能を集中して実現しても良い。
【０１９０】
また、本実施形態では、オペレータがオペレータ端末１２の操作中に受付事故の発生現場に急行させる現場急行担当者を手配することから、そのために図１６に示す急行スタッフ検索画面の手配ボタンＥをクリックして受付事故の発生現場に急行させる現場急行担当者を手配するのに伴って、オペレータ端末１２から入力された現場急行担当者の識別コードをそれまでオペレータ端末１２において入力されてＡＰＬサーバ３２に入力された情報とリンクさせた事故関連情報が生成されるものとした。
【０１９１】
しかし、オペレータではなく例えばスケジューラや初動担当がこれに代わって、受付事故の発生現場に急行させる現場急行担当者を手配するように構成する場合には、スケジューラや初動担当がスケジューラ端末２３や初動担当端末２２を操作して現場急行担当者の手配手続をするのに伴って、手配された現場急行担当者の識別コードをそれまでオペレータ端末１２において入力されてＡＰＬサーバ３２に入力された情報とリンクさせた事故関連情報が生成されるものとしてもよい。
【０１９２】
また、本実施形態では、現場急行担当者による調査結果をスケジューラが検収するものとしたが、スケジューラを省略し初動担当がこれに代わって、現場急行担当者による調査結果を初動担当が検収するものとしてもよい。
【０１９３】
また、本発明の事故現場情報収集業務支援装置を実現する、事故情報格納手段、調査情報格納手段、検収済み情報格納手段、スタッフ関連情報格納手段、第１〜第５の事故情報検索送出手段のそれぞれで実行されるプログラムをコンピュータ読取り可能な記録媒体に記録し、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することにより、本発明の事故現場情報収集業務支援装置並びに事故現場情報収集業務支援システムが実現されるものとする。ここでいうコンピュータシステムとは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものである。
【０１９４】
更に、「コンピュータシステム」は、本実施形態の事故現場情報収集業務支援装置のように、一部の端末に対する情報提供、受け取りをインターネットのホームページ機能により実現する場合であれば、ホームページ提供環境（あるいは表示環境）も含むものとすることができる。
【０１９５】
また、「コンピュータ読取り可能な記録媒体」とは、ＲＯＭの他に、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置であってもよい。
【０１９６】
また、上記プログラムは、このプログラムを記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここで、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネット等のネットワーク（通信網）や電話回線等の通信回線（通信線）のように情報を伝送する機能を有する媒体であればよい。
【０１９７】
また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良い。
【０１９８】
【発明の効果】
請求項１に記載の発明によれば、事故現場訪問スタッフに調査に必要な事故関連情報を提供して訪問要求を行う仕組みを構築することができ、現場急行による早期情報収集、ならびにリソースの有効活用がはかれる事故現場情報収集業務支援装置を提供することができる。
【０１９９】
請求項２に記載の発明によれば、事故現場訪問スタッフが、派遣された事故現場で現場端末装置を操作するだけで事故情報採取に必要な情報を抽出することができる。
【０２００】
請求項３に記載の発明によれば、事故現場訪問スタッフが担当している事故現場での事故情報採取の進捗状況を確認した上で、より迅速に事故現場に急行することのできる事故現場訪問スタッフを事故受付担当に手配させることができる。
【０２０１】
請求項４に記載の発明によれば、事故受付関連情報と事故現場調査結果情報がリンクして格納されるため、事故受付関連情報と事故現場調査結果情報の参照や更新が一気に可能となる。
【０２０２】
請求項５に記載の発明によれば、事故関連情報に関する事故の対応をするために、事故関連情報を担当の事故対応センタ側に引き継ぐ前の段階で、事故現場訪問調査結果情報の検収を検収担当により行えるようにして、事故現場訪問調査結果情報の検収に関する事故対応センタ側の負担をなくし、その分、事故現場訪問調査結果を踏まえた事故の対応業務の迅速な処理を事故対応センタ側に実現させることができる。
【０２０３】
請求項６に記載の発明によれば、事故対応センタにおいて対応すべき受付事故を知り、事故対応担当を決定し管理する事故対応担当リーダに、その事故対応担当リーダが管理している事故対応担当が担当している事故とその進捗状況を示す最新の状況を考慮に入れて、事故対応担当が決定されていない事故についてこれを担当させる事故対応担当を決定させることができる。
【０２０４】
請求項７に記載の発明によれば、事故現場訪問スタッフにより事故現場で収集されて検収担当により検収された、自身の担当する事故に関する事故対応に必要な事故関連情報ならびに調査情報によって、予め事故の情報をある程度把握した上で事故の対応を行えるようにして、対応の迅速化を実現させることができる。
【０２０５】
請求項８に記載の発明によれば、事故対応センタ識別情報を用いて、事故関連情報に関する事故を担当する事故対応担当リーダ、事故対応担当、検収担当が所属する事故対応センタを自動的に識別することができるようになる。
【０２０６】
請求項９に記載の発明によれば、事故現場訪問スタッフに調査に必要な事故関連情報を提供して訪問要求を行う仕組みを構築することができ、現場急行による早期情報収集、ならびにリソースの有効活用がはかれる事故現場情報収集業務支援方法を提供することができる。
【０２０７】
請求項１０に記載の発明によれば、事故受付関連情報と事故現場調査結果情報がリンクして格納されるため、事故受付関連情報と事故現場調査結果情報の参照や更新が一気に可能な事故現場情報収集業務支援方法を提供することができる。
【０２０８】
請求項１１に記載の発明によれば、事故関連情報に関する事故の対応をするために、事故関連情報を担当の事故対応センタ側に引き継ぐ前の段階で、事故現場訪問調査結果情報の検収を検収担当により行えるようにして、事故現場訪問調査結果情報の検収に関する事故対応センタ側の負担をなくし、その分、事故現場訪問調査結果を踏まえた事故の対応業務の迅速な処理を事故対応センタ側に実現させることのできる事故現場情報収集業務支援方法を提供することができる。
【０２０９】
請求項１２に記載の発明によれば、事故現場訪問スタッフに調査に必要な事故関連情報を提供して訪問要求を行う仕組みを、コンピュータを利用して構築することができ、現場急行による早期情報収集、ならびにリソースの有効活用がはかれるようにすることができる。
【０２１０】
請求項１３に記載の発明によれば、事故受付関連情報と事故現場調査結果情報がリンクして格納されるため、事故受付関連情報と事故現場調査結果情報の参照や更新が一気に可能となる。
【０２１１】
請求項１４に記載の発明によれば、事故関連情報に関する事故の対応をするために、事故関連情報を担当の事故対応センタ側に引き継ぐ前の段階で、事故現場訪問調査結果情報の検収を検収担当により行えるようにして、事故現場訪問調査結果情報の検収に関する事故対応センタ側の負担をなくし、その分、事故現場訪問調査結果を踏まえた事故の対応業務の迅速な処理を事故対応センタ側に実現させることができる。
【０２１２】
請求項１５に記載の発明によれば、事故現場訪問スタッフに調査に必要な事故関連情報を提供して訪問要求を行う仕組みを構築することができ、現場急行による早期情報収集、ならびにリソースの有効活用がはかれる事故現場情報収集業務支援システムを提供することができる。
【０２１３】
請求項１６に記載の発明によれば、事故受付関連情報と事故現場調査結果情報がリンクして格納されるため、事故受付関連情報と事故現場調査結果情報の参照や更新が一気に可能な事故現場情報収集業務支援システムを提供することができる。
【０２１４】
請求項１７に記載の発明によれば、事故関連情報に関する事故の対応をするために、事故関連情報を担当の事故対応センタ側に引き継ぐ前の段階で、事故現場訪問調査結果情報の検収を検収担当により行えるようにして、事故現場訪問調査結果情報の検収に関する事故対応センタ側の負担をなくし、その分、事故現場訪問調査結果を踏まえた事故の対応業務の迅速な処理を事故対応センタ側に実現させることのできる事故現場情報収集業務支援システムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が適用される事故処理対応業務支援システムを利用した事故処理対応支援業務の流れの説明図である。
【図２】本発明が採用される事故処理対応業務支援システムのシステム構成を説明するために引用した図である。
【図３】図２に示す共有ＤＢで管理される各種テーブルのデータ構造を説明するために引用した図である。
【図４】図２に示す各種テーブルにおける各キー項目の階層イメージを説明するために引用した図である。
【図５】本発明における事故現場情報収集業務支援装置の動作を説明するために引用したフローチャートである。
【図６】本発明における事故現場情報収集業務支援装置の動作を説明するために引用したフローチャートである。
【図７】本発明における事故現場情報収集業務支援装置の動作を説明するために引用したフローチャートである。
【図８】本発明における事故現場情報収集業務支援装置の動作を説明するために引用したフローチャートである。
【図９】本発明における事故現場情報収集業務支援装置の動作を説明するために引用したフローチャートである。
【図１０】本発明における事故現場情報収集業務支援装置の動作を説明するために引用したフローチャートである。
【図１１】本発明における事故現場情報収集業務支援装置の動作を説明するために引用したフローチャートである。
【図１２】本発明における事故現場情報収集業務支援装置の動作を説明するために引用したフローチャートである。
【図１３】本発明における事故現場情報収集業務支援装置の動作を説明するために引用したフローチャートである。
【図１４】本発明の事故現場情報収集業務支援装置実施形態において用いられる画面構成の一例を示す図である。
【図１５】本発明の事故現場情報収集業務支援装置実施形態において用いられる画面構成の一例を示す図である。
【図１６】本発明の事故現場情報収集業務支援装置実施形態において用いられる画面構成の一例を示す図である。
【図１７】本発明の事故現場情報収集業務支援装置実施形態において用いられる画面構成の一例を示す図である。
【図１８】本発明の事故現場情報収集業務支援装置実施形態において用いられる画面構成の一例を示す図である。
【図１９】本発明の事故現場情報収集業務支援装置実施形態において用いられる画面構成の一例を示す図である。
【図２０】本発明の事故現場情報収集業務支援装置実施形態において用いられる画面構成の一例を示す図である。
【図２１】本発明の事故現場情報収集業務支援装置実施形態において用いられる画面構成の一例を示す図である。
【図２２】本発明の事故現場情報収集業務支援装置実施形態において用いられる画面構成の一例を示す図である。
【図２３】本発明の事故現場情報収集業務支援装置実施形態において用いられる画面構成の一例を示す図である。
【符号の説明】
１　事故受付センタ
２　初動センタ
１２　オペレータ端末（受付端末装置）
２２　初動担当端末（事故対応端末装置）
２３　スケジューラ端末（検収端末装置）
２４　アジャスタ端末
２５　コントローラ端末
２６　初動担当リーダ端末
３２　ＡＰＬ（アプリケーション）サーバ
３３　データベース（ＤＢ）サーバ
５０　モバイル端末（現場端末装置）
３３１　事故情報関連ＤＢ
３３２　スタッフ情報関連ＤＢ
３３３　調査情報関連ＤＢ
３３４　業務内容情報関連ＤＢ
３３５　契約情報関連ＤＢ
【図１】
2004126807.tif 000003
【図２】
2004126807.tif 000004
【図３】
2004126807.tif 000005
【図４】
2004126807.tif 000006
【図５】
2004126807.tif 000007
【図６】
2004126807.tif 000008
【図７】
2004126807.tif 000009
【図８】
2004126807.tif 000010
【図９】
2004126807.tif 000011
【図１０】
2004126807.tif 000012
【図１１】
2004126807.tif 000013
【図１２】
2004126807.tif 000014
【図１３】
2004126807.tif 000015
【図１４】
2004126807.tif 000016
【図１５】
2004126807.tif 000017
【図１６】
2004126807.tif 000018
【図１７】
2004126807.tif 000019
【図１８】
2004126807.tif 000020
【図１９】
2004126807.tif 000021
【図２０】
2004126807.tif 000022
【図２１】
2004126807.tif 000023
【図２２】
2004126807.tif 000024
【図２３】
2004126807.tif 000025