(57)【要約】【課題】多くの調査期間や調査費用を費やすことなく所定の製品の改善項目を知ることができる。【解決手段】製品評価システム１０では、ウェブサーバ１２がクライアントＰＣ４０から所定の製品に関する質問内容を受信したあとその質問内容に対する回答内容を返信することにより質疑応答処理を行う。質疑応答処理のなされた質問の頻度を認識し、質問の頻度に基づいて質問に対応付けて記憶した構成部分を読み出し改善項目として出力する。【選択図】        図１
2004164088.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
所定の製品を改善するのに役立つ製品改善システムであって、
ユーザから前記所定の製品に関する質問を受信したあと該質問に対する回答を前記ユーザに送信することにより質疑応答処理を行う質疑応答手段と、
前記質疑応答手段によって質疑応答処理のなされた質問の頻度を認識する頻度認識手段と、
前記所定の製品に関する複数の質問の各々について少なくとも一つの前記所定の製品の構成部分を対応付けて記憶する構成部分記憶手段と、
前記頻度認識手段によって認識された前記質問の頻度に基づいて前記構成部分記憶手段から前記構成部分を読み出して改善項目として出力する改善項目出力手段と
を備えた製品改善システム。
【請求項２】
前記改善項目出力手段は、前記頻度認識手段によって認識された頻度が高い質問に対応する構成部分を優先的に読み出して改善項目として出力する
請求項１記載の製品改善システム。
【請求項３】
前記改善項目出力手段は、前記頻度認識手段によって認識された質問の頻度と予め各質問に付与された重みとの積が大きい質問に対応する構成部分を優先的に読み出して改善項目として出力する
請求項１記載の製品改善システム。
【請求項４】
前記改善項目出力手段は、前記頻度認識手段によって認識された質問の頻度を該質問に対応する構成部分の頻度とし、該頻度が高い構成部分を優先して改善項目として出力する
請求項１記載の製品改善システム。
【請求項５】
前記改善項目出力手段は、前記構成部分記憶手段に１つの構成部分と複数の質問とが対応付けられているときには該対応付けられている複数の質問の各々の頻度の総和を該構成部分の頻度とする
請求項４記載の製品改善システム。
【請求項６】
前記改善項目出力手段は、前記頻度認識手段によって認識された質問の頻度を該質問に対応する構成部分の頻度とし、該頻度と予め各構成部分に付与された重みとの積が大きい構成部分を優先して改善項目として出力する
請求項１記載の製品改善システム。
【請求項７】
前記改善項目出力手段は、前記構成部分記憶手段に１つの構成部分と複数の質問とが対応付けられているときには該対応付けられている複数の質問の各々の頻度と前記重みとの積の総和を該構成部分の頻度とする
請求項６記載の製品改善システム。
【請求項８】
前記構成部分記憶手段は、１つの質問に対して複数の構成部分が対応して記憶されているときには該１つの質問に対する各構成部分の寄与を表す寄与率を記憶し、
前記改善項目出力手段は、前記頻度認識手段によって認識された質問の頻度を該質問に対応する各構成部分の頻度とし、該頻度と前記寄与率との積が大きい構成部分を優先して改善項目として出力する
請求項１記載の製品改善システム。
【請求項９】
前記改善項目出力手段は、前記構成部分記憶手段に１つの構成部分に対して複数の質問が対応して記憶されているときには該１つの構成部分に対応付けられている複数の質問の各々の頻度と前記寄与率との積の総和を該構成部分の頻度とする
請求項６記載の製品改善システム。
【請求項１０】
前記改善項目出力手段は、前記所定の製品に関する前記改善項目を出力するにあたり前記頻度の高低順に前記構成部分を前記改善項目として並べて該改善項目の一覧を出力する
請求項１〜９のいずれかに記載の製品改善システム。
【請求項１１】
前記質疑応答手段は、ユーザが使用するコンピュータから所定のネットワークを介して前記所定の製品に関する質問を受信したあと該質問に対する回答を前記ネットワークを介して前記ユーザが使用するコンピュータに送信する
請求項１〜１０のいずれかに記載の製品改善システム。
【請求項１２】
コンピュータが所定の製品に関する改善項目を出力する製品改善方法であって、
（ａ）前記コンピュータが、ユーザから前記所定の製品に関する質問を受信したあと該質問に対する回答を前記ユーザに送信することにより質疑応答処理を行う質疑応答ステップと、
（ｂ）前記コンピュータが、前記質疑応答ステップによって質疑応答処理のなされた質問の頻度を認識する頻度認識ステップと、
（ｃ）前記コンピュータが、前記前記頻度認識ステップによって認識された前記質問の頻度に基づいて、前記所定の製品に関する複数の質問の各々について少なくとも一つの前記所定の製品の構成部分を対応付けて記憶した構成部分記憶手段から前記構成部分を読み出して改善項目として出力する改善項目出力ステップと
を含む製品改善方法。
【請求項１３】
請求項１２記載の製品改善方法における各ステップをコンピュータに実行させるための製品改善プログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、製品改善システム、その方法及びそのプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来より、ユーザから所定の製品に関する質問を受信しその質問に対する回答をそのユーザに送信するＦＡＱシステム（ＦＡＱはＦｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  ａｓｋｅｄ  ｑｕｅｓｔｉｏｎｓの略）が知られている。このＦＡＱシステムについては、ユーザの利便性を考慮して種々の提案がなされている（例えば特許文献１参照）。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００２−２４２９１
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、製造元が既に市場に出回っている所定の製品に関する「使い勝手の善し悪し」・「不良」・「不具合」等の製品評価情報を入手する際、所定の製品に対するアンケート調査などを実施することによりそれらの製品評価情報を得ていた。また、所定の製品に関する改善項目はその調査結果に基づいて行われていた。
【０００５】
しかしながら、アンケート調査を行うとすれば、かなりの調査期間が必要になり調査費用も発生するという問題があった。
【０００６】
本発明は、このような課題に鑑みなされたものであり、多くの調査期間や調査費用を費やすことなく所定の製品に関する改善項目を知ることができる製品改善システム、その方法及びそのプログラムを提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段およびその作用・効果】
上述の目的の少なくとも一部を達成するため、本発明の第１は、所定の製品を改善するのに役立つ製品改善システムであって、
ユーザから前記所定の製品に関する質問を受信したあと該質問に対する回答を前記ユーザに送信することにより質疑応答処理を行う質疑応答手段と、
前記質疑応答手段によって質疑応答処理のなされた質問の頻度を認識する頻度認識手段と、
前記所定の製品に関する複数の質問の各々について少なくとも一つの前記所定の製品の構成部分を対応付けて記憶する構成部分記憶手段と、
前記頻度認識手段によって認識された前記質問の頻度に基づいて前記構成部分記憶手段から前記構成部分を読み出して改善項目として出力する改善項目出力手段と
を備えたものである。
【０００８】
この製品改善システムでは、ユーザから所定の製品に関する質問を受信後その質問に対する回答を送信する質疑応答処理を行い、質疑応答処理のなされた質問の頻度を認識し、質問の頻度に基づいて質問に対応付けて記憶した構成部分を読み出し改善項目として出力する。つまり、ユーザにアンケート調査を実施する代わりに質疑応答処理のなされた回数を利用することにより、どの構成部分を改善項目として出力するか決定する。したがって、多くの調査期間や調査費用を費やすことなく所定の製品に関する改善項目を知ることができる。
【０００９】
本発明の製品改善システムにおいて、前記改善項目出力手段は、前記頻度認識手段によって認識された頻度が高い質問に対応する構成部分を優先的に読み出して改善項目として出力してもよい。こうすれば、頻度が高い質問に対応付けられている構成部分はユーザが製品に対して「使い勝手の善し悪し」・「不良」・「不具合」等の不満を感じたことが多いため、その構成部分を改善項目として出力することにより、ユーザの意見を反映した製品の改善につながる。
【００１０】
本発明の製品改善システムにおいて、前記改善項目出力手段は、前記頻度認識手段によって認識された質問の頻度と予め各質問に付与された重みとの積が大きい質問に対応する構成部分を優先的に読み出して改善項目として出力してもよい。こうすれば、頻度が高くても重みが小さい質問に対応する構成部分より、頻度が低くても重みが大きい質問に対応する構成部分を優先的に改善項目として出力することができる。例えば、製品の欠陥に由来する質問については高い重みを付けたり、製品の欠陥ではなくユーザの操作ミスに由来する質問については低い重みを付けたりしてもよい。
【００１１】
本発明の製品改善システムにおいて、前記改善項目出力手段は、前記頻度認識手段によって認識された質問の頻度を該質問に対応する構成部分の頻度とし、該頻度が高い構成部分を優先して改善項目として出力してもよい。こうすれば、頻度が高い構成部分はユーザが製品に対して使い勝手の善し悪し・不良・不具合等の不満を感じたことが多いため、その構成部分を改善項目として出力することにより、ユーザの意見を反映した製品の改善につながる。
【００１２】
本発明の製品改善システムにおいて、前記改善項目出力手段は、前記構成部分記憶手段に１つの構成部分と複数の質問とが対応付けられているときには該対応付けられている複数の質問の各々の頻度の総和を該構成部分の頻度としてもよい。こうすれば、１つの構成部分が複数の質問に関与しているような場合には、その複数の質問の各々の頻度が少なくてもそれらを合算した総和がその構成部分の頻度となるため、複数の質問のいずれか１つの頻度をその構成部分の頻度とする場合に比べて、適切な改善項目を出力することができる。
【００１３】
本発明の製品改善システムにおいて、前記改善項目出力手段は、前記頻度認識手段によって認識された質問の頻度を該質問に対応する構成部分の頻度とし、該頻度と予め各構成部分に付与された重みとの積が大きい構成部分を優先して改善項目として出力してもよい。こうすれば、頻度が高くても重みが小さい構成部分より、頻度が低くても重みが大きい構成部分を優先的に改善項目として出力することができる。この場合、前記改善項目出力手段は、前記構成部分記憶手段に１つの構成部分と複数の質問とが対応付けられているときには該対応付けられている複数の質問の各々の頻度と前記重みとの積の総和を該構成部分の頻度としてもよい。こうすれば、１つの質問に対する構成部分の頻度に重みを乗じたものより、複数の質問に関与した構成部分の各々の頻度に重みを乗じたものを合算した総和を用いた方が、より適切な改善項目を出力することができる。
【００１４】
本発明の製品改善システムにおいて、前記構成部分記憶手段は、１つの質問に対して複数の構成部分が対応して記憶されているときには該１つの質問に対する各構成部分の寄与を表す寄与率を記憶し、前記改善項目出力手段は、前記頻度認識手段によって認識された質問の頻度を該質問に対応する各構成部分の頻度とし、該頻度と前記寄与率との積が大きい構成部分を優先して改善項目として出力してもよい。こうすれば、質問に対応する構成部分の寄与率が小さい構成部分より寄与率が大きい構成部分を優先的に改善項目として出力することができる。例えば、製品に関する質問において、その質問の最も中心的な構成部分となるものに対しては高い寄与率を付けたりしてもよい。
【００１５】
本発明の製品改善システムにおいて、前記改善項目出力手段は、前記構成部分記憶手段に１つの構成部分に対して複数の質問が対応して記憶されているときには該１つの構成部分に対応付けられている複数の質問の各々の頻度と前記寄与率との積の総和を該構成部分の頻度としてもよい。こうすれば、１つの質問における構成部分の寄与率とその構成部分の頻度とを乗じたものより、複数の質問に関与する構成部分の各々の質問における寄与率と各々の構成部分の頻度とを乗じたものを合算した総和を用いた方が、さらに適切な改善項目を出力することができる。
【００１６】
本発明の製品改善システムにおいて、前記改善項目出力手段は、前記所定の製品に関する前記改善項目を出力するにあたり前記頻度の高低順に前記構成部分を前記改善項目とする一覧を出力してもよい。こうすれば、頻度の高低順に構成部分を並べて出力するため、どの構成部分に改善の緊急性があるか判断することができる。
【００１７】
本発明の製品改善システムにおいて、前記質疑応答手段は、ユーザが使用するコンピュータから所定のネットワークを介して前記所定の製品に関する質問内容を受信したあと該質問内容に対する回答内容を前記ネットワークを介して前記ユーザが使用するコンピュータに送信してもよい。電話やファクシミリ等を用いて質疑応答処理を行ってもよいが、このようにコンピュータ同士がネットワークを介して質疑応答処理を行うようにすれば、ユーザは回答内容を容易に入手できるし、システム側も質問内容に対する回答内容を容易に追加補充できる。ここで、「ネットワーク」とは、コンピュータ同士を通信可能に接続するものであればどのようなものでもよく、例えばインターネットであってもよいしイントラネットであってもよい。
【００１８】
本発明の第２は、コンピュータが所定の製品に関する改善項目を出力する製品改善方法であって、
（ａ）前記コンピュータが、ユーザから前記所定の製品に関する質問を受信したあと該質問に対する回答を前記ユーザに送信することにより質疑応答処理を行う質疑応答ステップと、
（ｂ）前記コンピュータが、前記質疑応答ステップによって質疑応答処理のなされた質問の頻度を認識する頻度認識ステップと、
（ｃ）前記コンピュータが、前記前記頻度認識ステップによって認識された前記質問の頻度に基づいて、前記所定の製品に関する複数の質問の各々について少なくとも一つの前記所定の製品の構成部分を対応付けて記憶した構成部分記憶手段から前記構成部分を読み出して改善項目として出力する改善項目出力ステップと
を含むものである。
【００１９】
この製品改善方法では、ユーザから所定の製品に関する質問を受信後その質問に対する回答を送信する質疑応答処理を行い、質疑応答処理のなされた質問の頻度を認識し、質問の頻度に基づいて質問に対応付けて記憶した構成部分を読み出し改善項目として出力する。つまり、ユーザにアンケート調査を実施する代わりに質疑応答処理のなされた回数を利用することにより、どの構成部分を改善項目として出力するか決定する。したがって、多くの調査期間や調査費用を費やすことなく所定の製品に関する改善項目を知ることができる。
【００２０】
本発明の第３は、製品改善方法における各ステップをコンピュータに実行させるための製品改善プログラムである。
【００２１】
本発明の製品改善プログラムは、コンピュータが読み取り可能な記録媒体（例えばハードディスク、ＲＯＭ、ＦＤ、ＣＤ、ＤＶＤなど）に記録されていてもよいし、伝送媒体（インターネットやＬＡＮなどの通信網）を介してあるコンピュータから別のコンピュータへ配信されてもよいし、その他どのような形で授受されてもよい。このプログラムを一つのコンピュータに実行させるか又は複数のコンピュータに各ステップを分担して実行させれば、ユーザから所定の製品に関する質問を受信後その質問に対する回答を送信する質疑応答処理を行い、質疑応答処理のなされた質問の頻度を認識し、質問の頻度に基づいて質問に対応付けて記憶した構成部分を読み出し改善項目として出力する。したがって、多くの調査期間や調査費用を費やすことなく所定の製品に関する改善項目を知ることができる。
【００２２】
【発明の実施の形態】
［第１実施形態］
図１は本実施形態の製品評価システムの概略構成を表す説明図、図２（ａ）〜（ｃ）はぞれぞれＦＡＱ情報テーブルの説明図、質疑応答情報テーブルの説明図、構成部分情報テーブルの説明図と図３はＦＡＱ情報の階層関係を表す説明図である。
【００２３】
本実施形態の製品改善システム１０は、インターネット２２に接続されたウェブサーバ１２と、ＦＡＱに関する情報をデータベース化して記憶しているＦＡＱＤＢ１４（ＤＢはデータベースの略）と、オペレータが使用するパーソナルコンピュータ１６（以下、オペレータＰＣ１６という）とで構成され、ウェブサーバ１２はインターネット２２を介してユーザが利用する複数のクライアントパーソナルコンピュータ４０（以下、クライアントＰＣ４０という）に接続されている。
【００２４】
ウェブサーバ１２は、インターネット２２を介して通信可能に接続されたクライアントＰＣ４０の要求窓口となるサーバであり、クライアントＰＣ４０から受信した要求内容に応じて応答内容を作成しクライアントＰＣ４０へ送信する機能を有している。
【００２５】
ＦＡＱＤＢ１４は、通信線によりウェブサーバ１２及びオペレータＰＣ１６に接続され、ＦＡＱ情報テーブル・質疑応答情報テーブル・構成部分情報テーブルを記憶している。ＦＡＱ情報テーブルは、図２（ａ）に示すように、プリンタ、スキャナ、デジタルカメラなどの製品カテゴリと、製品カテゴリの製品の下位階層である製品シリーズと、製品シリーズの下位階層である製品型番と、これら製品カテゴリ・製品シリーズ・製品型番等の製品情報に対応付けられた複数の質疑応答番号と、各質疑応答番号に対するヒット数とが対応付けられたテーブルである。ここで、「ヒット数」とは、ユーザから問い合わせがあった回数をいい、クライアントＰＣ４０からの質問内容がウェブサーバ１２で受け付けられるごとにカウントアップされる。質疑応答情報テーブルは、図２（ｂ）に示すように、質疑応答番号に質問内容とその質問内容に対する回答内容が対応付けられており、各質疑応答番号には予め重みが設定されている。この重みは製品の欠陥に由来する質問内容については高い重みが設定され、製品の欠陥ではなくユーザの操作ミスに由来する質問内容については低い重みが設定されている。例えば、製品の欠陥に由来する質問内容としては、普通紙が排紙口の直前で何かに引っかかり破れてしまうといった質問内容などが挙げられ、ユーザ側の操作ミスに由来する質問内容としては、予めメーカが予定している厚みの範囲を超えた用紙への印刷がうまくいかないといった質問内容などが挙げられる。また、図２（ｂ）に示すように、質疑応答番号には、質問内容に対して原因（相関が大きい）となる構成部分番号が対応付けられており、その構成部分番号は、図２（ｃ）に示すように、構成部分に対応している。例えば、質疑応答番号ＱＡ０について説明すると、質疑応答番号ＱＡ０に対応付けらている質問内容は「紙詰まり解消方法」であり、この質問が生じる理由としては紙送り機構（構成部分番号Ｃ０）等に原因（相関）となるからである。つまり、質問内容に対する原因となる構成部分を構成部分番号として質疑応答番号に対応付けている。
【００２６】
オペレータＰＣ１６は、図示しない周知のＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＨＤＤ（ハードディスクドライブ）などを含んで構成され、これらが図示しないバスを介して信号のやり取りが可能なように接続されている。このオペレータＰＣ１６は、ＦＡＱＤＢ１４と通信線を介して接続され、適宜、ＦＡＱＤＢ１４に記憶されているＦＡＱ情報等を読み出して加工した上でディスプレイや図示しないプリンタやスピーカに出力する。また、オペレータＰＣ１６のＨＤＤには、製品の改善度を評価する製品改善プログラムがインストールされている。
【００２７】
次に、本実施形態の製品改善システム１０の動作について説明する。まず、サポートサービスの一つであるＦＡＱ回答サービスについて図３の通信手順を表す説明図に基づいて説明する。クライアントＰＣ４０は、ウェブサーバ１２が開設しているサポートサービス提供用のウェブサイトにアクセスしているとき、ユーザのキーボード操作又はマウス操作に応じてＦＡＱ回答サービスの要求信号をウェブサーバ１２へ送信する（ステップＳ１１０）。これを受信したウェブサーバ１２は、図４に示す検索画面５０をクライアントＰＣ４０に送信する（ステップＳ１２０）。すると、クライアントＰＣ４０はこの検索画面５０をディスプレイに表示する。ユーザはこの検索画面５０の製品カテゴリ入力欄５１の右隣に設けられたプルダウンメニューボタンをオンすることによりメニュー表示される複数の製品カテゴリの中から所望の製品カテゴリを選択し、続いて製品シリーズ入力欄５２の右隣に設けられたプルダウンメニューボタンをオンすることによりメニュー表示される複数の製品シリーズの中から所望の製品シリーズを選択し、続いて製品型番入力欄５３の右隣に設けられたプルダウンメニューボタンをオンすることによりメニュー表示される複数の製品型番の中から所望の製品型番を選択し、最後に検索ボタン５４をクリックする。すると、クライアントＰＣ４０は、この検索画面５０で入力された情報をウェブサーバ１２へ送信する（ステップＳ１３０）。これを受信したウェブサーバ１２は、入力された製品情報に対応付けられた複数の質疑応答番号をＦＡＱ情報テーブル（図２（ａ）参照）から読み出し、読み出した質疑応答番号に対応付けられた質問内容を質疑応答情報テーブル（図２（ｂ）参照）から読み出し、質疑応答番号とそれに対応する質問内容とをクライアントＰＣ４０に送信する（ステップＳ１４０）。すると、クライアントＰＣ４０は複数の質疑応答番号に対応する質問内容をディスプレイに一覧表示する。そのときの様子を図５に示す。図５では製品カテゴリがプリンタ、製品シリーズがＰＡシリーズ、製品型番がＰＡ−＊＊１についての質問内容が○○件あり、そのうちの１０件を最初のページに一覧表示し、「次ページ」がクリックされると次の１０件が一覧表示されたページに切り替わる。ユーザはこの複数の質問内容の中から所望の質問内容を選択する。すると、クライアントＰＣ４０は、選択された質問内容に対応する質疑応答番号をウェブサーバ１２へ送信する（ステップＳ１５０）。これを受信したウェブサーバ１２は、その質疑応答番号に対応付けられた回答内容を質疑応答情報テーブルから読み出し、読み出した回答内容をクライアントＰＣ４０へ送信する（ステップＳ１６０）。このとき、入力された製品情報に基づいてＦＡＱ情報テーブルの質疑応答番号に対応付けられたヒット数を１つカウントアップする。
【００２８】
次に、製品改善プログラムについて、図６の製品改善プログラムのフローチャートに基づいて説明する。オペレータがオペレータＰＣ１６に対して製品改善プログラムの開始を指令すると、オペレータＰＣ１６は製品改善プログラムを読み出してこれを実行する。この製品改善プログラムが開始されると、まず、製品カテゴリ・製品シリーズ・製品型番等の製品情報がオペレータによって入力されたか否かを判定する（ステップＳ２１０）。製品情報が入力されていないときには、そのまま待機し、製品情報が入力されたときには、製品情報に対応付けられた複数の質疑応答番号に対応するヒット数をＦＡＱ情報テーブル（図２（ａ）参照）から読み出し（ステップＳ２２０）、その質疑応答番号に対応する重みを質疑応答情報テーブルから読み出し（ステップＳ２３０）、読み出した重みとステップＳ２２０で読み出したヒット数との積を算出する（ステップＳ２４０）。そして、製品情報に対応付けられた質疑応答番号の全てに対してステップＳ２２０〜ステップＳ２４０までを繰り返し行う（ステップＳ２５０）。図７は、質疑応答番号の全てに対してヒット数と重みとの積の算出が終了したときの各質疑応答番号ごとの算出結果を表す説明図である。例えば、図７に示す質疑応答番号ＱＡ０についてのヒット数と重みとの積は、質疑応答番号ＱＡ０に対応付けられたヒット数をＦＡＱ情報テーブルから読み出した値（＝４０）とその質疑応答番号ＱＡ０に対応付けられた重みを質疑応答情報テーブルから読み出した値（＝５）とを乗算した結果、つまり、４０×５＝２００となる。図６に戻って、この算出結果に基づいてヒット数と重みとの積が最大値となった質疑応答番号（図７参照）に対応付けられた構成部分番号を質疑応答情報テーブルから読み出し（ステップＳ２６０）、読み出した構成部分番号に対応付けられた構成部分を構成部分情報テーブルから読み出す（ステップＳ２７０）。そして、読み出した構成部分を改善項目とする製品改善提案の案内を表示し（ステップＳ２８０）、この処理を抜ける。図８は、全質疑応答番号の算出結果の中からヒット数と重みとの積が最大値となった質疑応答番号ＱＡ０に対応付けられた質問内容（事象）と各構成部分番号に基づいて、事象とその各構成部分番号に対応付けられた構成部分とを改善項目として表示している。ここでは、その一例としてＣ０（紙送り機構）のみを示したが、その他の構成部分番号Ｃ１・Ｃ３・Ｃ２０・Ｃ３１に対応付けられた構成部分も改善項目として列挙される。
【００２９】
以上詳述した本実施形態の製品改善システム１０では、ユーザにアンケート調査を実施する代わりにＦＡＱ回答サービスの通信結果を利用することにより、多くの調査期間や調査費用を費やすことなく所定の製品に関する改善項目を知ることができる。
【００３０】
また、質問内容に重みを設定することよって、ヒット数が高くても重みが小さい質問内容の構成部分よりヒット数が低くても重みが大きい質問内容の構成部分を改善項目として出力することができる。例えば、製品の欠陥に由来するものには、ヒット数が低くても改善項目として挙がりやすいように重みが高く設定され、ユーザ側の操作ミス等に由来するものには、ヒット数が高くても改善項目として挙がり難いように重みが低く設定される。
【００３１】
更に、システム側のオペレータは所定の製品の改善項目がオペレータＰＣ１６のディスプレイに表示されるため、改善項目を容易に知ることができる。
【００３２】
なお、上述した実施形態において、質疑応答番号ごとにヒット数と重みとの積を算出しその積が最大値となった質疑応答番号に対応付けられた構成部分番号に対応する構成部分を改善項目としていたが、最も多いヒット数の質疑応答番号に対応付けられた各構成部分番号に対応する構成部分を改善項目としてもよい。こうすれば、ヒット数が高い質疑応答番号に対応付けられている構成部分はユーザが製品に対して使い勝手が悪い等の不満を感じたことが多いため、その構成部分を改善項目として出力することにより、ユーザの意見を反映した製品の改善につながる。
【００３３】
あるいは、上述した実施形態では、１つの構成部分番号に複数の質疑応答番号が対応付けられている（例えば、図２（ｂ）では構成部分番号Ｃ０に質疑応答番号ＱＡ０，ＱＡ２が対応付けられている）ため、その構成部分番号に対応付けれている各質疑応答番号のヒット数と重みとの積の総和を求め、その総和をその構成部分番号に対応付けられている構成部分の頻度とし、その頻度が最大値となった構成部分を改善項目として出力してもよいし、重みを考慮せずにその構成部分番号に対応付けられている各質疑応答番号のヒット数の総和を求め、その総和をその構成部分番号に対応付けられている構成部分の頻度とし、その頻度が最大値となった構成部分を改善項目として出力してもよい。このように１つの構成部分が複数の質疑応答に関与している場合には、その複数の質疑応答の各々のヒット数が少なくてもそれらを合算した総和がその構成部分の頻度となるため、複数の質疑応答のいずれか１つのヒット数と重みとの積やヒット数をその構成部分の頻度とする場合に比べて、適切な改善項目を出力することができる。
【００３４】
更に、上述した実施形態において、改善項目としてヒット数と重みとの積が最大値となった構成部分番号に対応する構成部分を改善項目としていたが、最大値を示したものから優先的に上位（例えば、５個）の構成部分番号に対応する構成部分を改善項目とし、これらを上位から順番に一覧表示してもよい。こうすれば、どの構成部分に改善の緊急性があるか判断することができる。
【００３５】
［第２実施形態］
次に本発明の第２実施形態について説明する。第２実施形態では第１実施形態と同一のシステム構成を採用しているため、第１実施形態と同じ構成要素についてはその符号を付して、その説明を省略する。また、ＦＡＱサポートサービスについても第１実施形態と同一のため、その説明を省略する。
【００３６】
図９（ａ）及び図９（ｂ）は質疑応答情報テーブルと構成部分情報テーブルをそれぞれ表す説明図である。図９（ａ）及び図９（ｂ）に示すように、第１実施形態と異なり、各質疑応答番号に代わって各構成部分番号に重みが設定されている。この重みは、不具合が発生すると製品の機能を発揮することができなくなるおそれの高い構成部分ほど高い重みが設定される。例えば、プリンタの紙送り機構が故障すると給紙又は排紙ができなくなり印刷できなくなるおそれが大きいため、図９（ｂ）に示すように、紙送り機構には高い重み「５」が設定されている。これに対して、プリンタのスイッチ類の配置については使い勝手が悪くなることはあっても印刷できなくなるおそれは小さいため、図９（ｂ）に示すように、スイッチ類の配置には低い重み「１．３」が設定されている。
【００３７】
図１０は、製品改善プログラムのフローチャートを表す説明図である。ここでは、第１実施形態と同様に、所定の製品に関する改善項目を表示する処理について図１０に基づいて説明する。オペレータがオペレータＰＣ１６に対して製品改善プログラムの開始を指令すると、オペレータＰＣ１６は製品改善プログラムを読み出してこれを実行する。この製品改善プログラムが開始されると、まず、製品カテゴリ・製品シリーズ・製品型番等の製品情報がオペレータによって入力されたか否かを判定する（ステップＳ３１０）。製品情報が入力されていないときには、そのまま待機し、製品情報が入力されたときには、製品情報に対応付けられた複数の質疑応答番号に対応するヒット数をＦＡＱ情報テーブル（図２（ａ）参照）から読み出し（ステップＳ３２０）、その質疑応答番号に対応付けられた構成部分番号を質疑応答情報テーブル（図９（ａ）参照）から読み出し（ステップＳ３３０）、読み出した各構成部分番号に対応する重みを構成部分情報テーブル（図９（ｂ）参照）から読み出す（ステップＳ３４０）。読み出した重みとステップＳ３２０で読み出したヒット数との積を各構成部分ごとに算出する（ステップＳ３５０）。そして、製品情報に対応付けられた質疑応答番号の全てに対してステップＳ３２０〜ステップＳ３５０までを繰り返し行う（ステップＳ３６０）。図１１（ａ）は、質疑応答番号の全てに対してヒット数と重みとの積の算出が終了したときの各構成部分番号ごとの算出結果を表す説明図である。例えば、図１１（ａ）に示す質疑応答番号ＱＡ０に対する構成部分番号Ｃ０についてのヒット数と重みとの積は、質疑応答番号ＱＡ０に対応付けられたヒット数をＦＡＱ情報テーブルから読み出した値（＝４０）と構成部分番号Ｃ０に対応付けられた重みを構成部分情報テーブルから読み出した値（＝５）とを乗算した結果、つまり、４０×５＝２００となる。図１０に戻り、ステップＳ３６０で全質疑応答番号に対してヒット数と重みとの積の算出が終了したときには、各構成部分番号ごとに算出したヒット数と重みとの積の総和を求める（ステップＳ３７０）。図１１（ｂ）は、各構成部分番号ごとの総和を表す説明図である。ここで「総和」とは、構成部分番号に対する各質疑応答番号のヒット数と重みとの積の和である。例えば、図１１（ｂ）で示す構成部分番号Ｃ０の総和は、２００（ＱＡ０）＋０（ＱＡ１）＋６５（ＱＡ２）＋・・・＝１２６５により算出した値である。図１０に戻って、この算出結果に基づいて最大値となった構成部分番号に対応づけられた構成部分を構成部分情報テーブルから読み出す（ステップＳ３８０）。そして、読み出した構成部分を改善項目とする製品改善提案の案内を表示し（ステップＳ３９０）、この処理を抜ける。図１２は、このときの表示画面を表す説明図である。ここでは、図１１（ｂ）に示すように、ヒット数と重みとの積の総和が最大値となった構成部分番号Ｃ０に対応付けられた構成部分である紙送り機構を改善項目として挙げている。
【００３８】
以上詳述した本実施形態の製品改善システム１０では、ユーザにアンケート調査を実施する代わりにＦＡＱ回答サービスの通信結果を利用することにより、多くの調査期間や調査費用を費やすことなく所定の製品に関する改善項目を知ることができる。
【００３９】
また、不具合が発生すると製品の機能を発揮することができなくなるおそれの高い構成部分ほど、改善項目として挙がりやすいように重みを高く設定することにより、質問内容におけるヒット数が高くても重みが小さい構成部分に対してヒット数が低くても重みが大きい構成部分を優先して改善項目として出力することができる。
【００４０】
更に、ヒット数と重みとの積が最大値となる構成部分番号に対応付けれた構成部分を改善項目として出力してもよい（図１１（ａ）では構成部分番号Ｃ０のヒット数と重みとの積「２００」が最大値だとすると、これに対応付けられた「紙送り機構」が改善項目となる）が、上述した実施形態のように、構成部分番号ごとのヒット数と重みとの積の総和が最大値となる構成部分番号に対応付けられた構成部分を改善項目として出力する方がより適切な改善項目と提示できるため好ましい。
【００４１】
更にまた、システム側のオペレータは所定の製品の改善項目がオペレータＰＣ１６のディスプレイに表示されるため、改善項目を容易に知ることができる。
【００４２】
なお、上述した実施形態において、改善項目として総和（構成部分番号に対する各質疑応答番号のヒット数と重みとの積の和）が最大値となった構成部分番号に対応する構成部分を改善項目としていたが、最大値を示したものから優先的に上位（例えば、５個）の構成部分番号に対応する構成部分を改善項目とし、これらを上位から順番に一覧表示してもよい。こうすれば、どの構成部分に改善の緊急性があるか判断することができる。
【００４３】
［第３実施形態］
次に本発明の第３実施形態について説明する。第３実施形態では第１実施形態と同一のシステム構成を採用しているため、第１実施形態と同じ構成要素についてはその符号を付して、その説明を省略する。また、ＦＡＱサポートサービスについても第１実施形態と同一のため、その説明を省略する。
【００４４】
図１３（ａ）〜（ｃ）はぞれぞれ質疑応答情報テーブルの説明図、構成部分情報テーブルを表す説明図、構成部分寄与率情報テーブルを表す説明図である。そして、図１４は寄与率を表す説明図である。図１３（ａ）及び図１３（ｂ）に示すように、第１及び第２実施形態と異なり、各質疑応答番号又は各構成部分番号に重みが設定されていない。その重みに代わって、図１３（ｃ）に示すように、各構成部分番号に寄与率が設定されている。図１４に示すように、「寄与率」とは、各質疑応答番号に対応付けられた各構成部分番号がどのくらい寄与しているか示す率であり、１つの質疑応答番号における各構成部分番号の寄与率の総和は１になる。図１４に示すように、例えば、質疑応答番号ＱＡ０に寄与している構成部分番号はＣ０，Ｃ１，Ｃ３，Ｃ２０，Ｃ３１の５個であり、構成部分番号Ｃ０がこの質疑応答番号ＱＡ０に最も寄与している。質疑応答番号ＱＡ０に対応付けられた質問内容は「紙詰まり解消方法」であり、この原因として考えられる構成部分として構成部分番号Ｃ０の紙送り機構がある。この紙送り機構の不具合がその質問内容に最も影響を及ぼすため、寄与率が最も高くなっている（この場合、図１３（ｃ）に示すように、質疑応答番号ＱＡ０における構成部分番号Ｃ０の寄与率は「０．７５」と他の構成部分番号（Ｃ１，Ｃ３，Ｃ２０，Ｃ３１）より高く設定される）。つまり、質問内容にどの程度、構成部分の影響力が及ぼされるのか、その程度を表すものが寄与率といえる。
【００４５】
図１５は、製品改善プログラムのフローチャートを表す説明図である。ここでは、第１実施形態と同様に、所定の製品に関する改善項目を表示する処理について図１５に基づいて説明する。オペレータがオペレータＰＣ１６に対して製品改善プログラムの開始を指令すると、オペレータＰＣ１６は製品改善プログラムを読み出してこれを実行する。この製品改善プログラムが開始されると、まず、製品カテゴリ・製品シリーズ・製品型番等の製品情報がオペレータによって入力されたか否かを判定する（ステップＳ４１０）。製品情報が入力されていないときには、そのまま待機し、製品情報が入力されたときには、製品情報に対応付けられた複数の質疑応答番号に対応するヒット数をＦＡＱ情報テーブル（図２（ａ）参照）から読み出し（ステップＳ４２０）、その質疑応答番号に対応付けられた構成部分番号をを質疑応答情報テーブル（図１３（ａ）参照）から読み出し（ステップＳ４３０）、読み出した各構成部分番号に対応する寄与率を構成部分寄与率情報テーブル（図１３（ｃ）参照）から読み出す（ステップＳ４４０）。読み出した寄与率とステップＳ４２０で読み出したヒット数との積を各構成部分ごとに算出する（ステップＳ４５０）。そして、製品情報に対応付けられた質疑応答番号の全てに対してステップＳ４２０〜ステップＳ４５０までを繰り返し行う（ステップＳ４６０）。図１６（ａ）は、質疑応答番号の全てに対してヒット数と寄与率との積の算出が終了したときの各構成部分番号ごとの算出結果を表す説明図である。例えば、図１６（ａ）に示す質疑応答番号ＱＡ０に対する構成部分番号Ｃ０についてのヒット数と寄与率との積は、質疑応答番号ＱＡ０に対応付けられたヒット数をＦＡＱ情報テーブルから読み出した値（＝４０）と構成部分番号Ｃ０に対応付けられた寄与率を構成部分寄与率情報テーブルから読み出した値（＝０．７５）とを乗算した結果、つまり、４０×０．７５＝３０となる。図１５に戻り、ステップＳ４６０で全質疑応答番号に対してヒット数と寄与率との積が終了したときには、各構成部分番号ごとにヒット数と寄与率との積の総和を求める（ステップＳ４７０）。図１６（ｂ）は、各構成部分番号ごとの総和を表す説明図である。ここで「総和」とは、構成部分番号に対する各質疑応答番号のヒット数と寄与率との積の和である。例えば、図１６（ｂ）で示す構成部分番号Ｃ０の総和は、３０（ＱＡ０）＋０（ＱＡ１）＋０．６５（ＱＡ２）＋・・・＝７３０により算出した値である。図１５に戻って、この算出結果に基づいて最大値となった構成部分番号に対応づけられた構成部分を構成部分情報テーブル（図１３（ｂ）参照）から読み出す（ステップＳ４８０）。そして、読み出した構成部分を改善項目とする製品改善提案の案内を表示し（ステップＳ４９０）、この処理を抜ける。例えば、図１６（ｂ）に示すように、ヒット数と寄与率との積の総和が最大値となった構成部分番号Ｃ０に対応付けられた構成部分である紙送り機構が改善項目として挙げられる。このときの製品改善提案の案内の表示画面は第２実施形態と同様、図１２のようになる。
【００４６】
以上詳述した本実施形態の製品改善システム１０では、ユーザにアンケート調査を実施する代わりにＦＡＱ回答サービスの通信結果を利用することにより、多くの調査期間や調査費用を費やすことなく所定の製品に関する改善項目を知ることができる。
【００４７】
また、質問内容番号における各構成部分番号の寄与率を設けることによりその質問内容における構成部分の寄与率が大きい構成部分を優先的に改善項目として出力することができる。
【００４８】
更に、上述したヒット数と寄与率との積の総和を各構成部分番号（Ｃ０，Ｃ１，Ｃ２，・・・）ごとに算出するため、その中から最大値を求めることは、全質問内容に最も影響を及ぼしている構成部分を見つけ出すことになり、適切な改善項目を得ることができる。
【００４９】
更にまた、システム側のオペレータは所定の製品の改善項目がオペレータＰＣ１６のディスプレイに表示されるため、改善項目を容易に知ることができる。
【００５０】
なお、上述した実施形態において、質疑応答番号における各構成部分番号ごとに設定した寄与率と質疑応答番号のヒット数との積を全質疑応答番号に対して算出し、そのヒット数と寄与率との積を各構成部分番号ごとの総和の中から最大値となった構成部分番号に対応する構成部分を改善項目としていたが、各構成部分番号ごとのヒット数と寄与率との積の中から最大値となった構成部分番号に対応する構成部分を改善項目としてもよい。こうすれば、最大値となった質疑応答番号と構成部分番号が分かるので、質疑応答番号に対応付けられた質問内容（事象）と構成部分番号に対応付けられた構成部分を出力することができる。例えば、図１６（ａ）で示す質疑応答番号ＱＡ０のヒット数と構成部分番号Ｃ０の寄与率との積が最大値（＝３０）となる場合では、図１３（ａ）及び図１３（ｂ）に示すように、質疑応答番号ＱＡ０に対応付けられた質問内容（事象）は紙詰まりとなり、構成部分番号Ｃ０に対応付けられた構成部分は紙送り機構となる。このときの製品改善提案の案内の表示画面には、改善案として、事象「紙詰まり」、改善項目「紙送り機構」が表示される。
【００５１】
また、上述した実施形態において、改善項目として総和（構成部分番号に対する各質疑応答番号のヒット数と寄与率との積の和）が最大値となった構成部分番号に対応する構成部分を改善項目としていたが、最大値を示したものから優先的に上位（例えば、５個）の構成部分番号に対応する構成部分を改善項目とし、これらを上位から順番に一覧表示してもよい。こうすれば、どの構成部分に改善の緊急性があるか判断することができる。
【００５２】
ここで、本実施形態の構成要素と本発明の構成要素との対応関係を明らかにする。本実施形態のウェブサーバ１２が本発明の質疑応答手段及び頻度認識手段に相当し、ＦＡＱＤＢ１４が構成部分記憶手段に相当し、オペレータＰＣ１６が改善項目出力手段に相当する。
【図面の簡単な説明】
【図１】本実施形態の製品評価システムの概略構成図である。
【図２】各種情報テーブルの説明図である（その１）。
【図３】ＦＡＱ回答サービスの通信手順を表す説明図である。
【図４】ＦＡＱ検索画面の一例を表す説明図である。
【図５】ＦＡＱ一覧画面の一例を表す説明図である。
【図６】製品改善プログラムのフローチャートである（その１）。
【図７】乗算結果の一例を表す説明図である（その１）。
【図８】製品改善結果の表示画面の一例を表す説明図である（その１）。
【図９】各種情報テーブルの説明図である（その２）。
【図１０】製品改善プログラムのフローチャートである（その２）。
【図１１】乗算結果の一例を表す説明図である（その２）。
【図１２】製品改善結果の表示画面の一例を表す説明図（その２）。
【図１３】各種情報テーブルの説明図である（その３）。
【図１４】寄与率の説明図である。
【図１５】製品改善プログラムのフローチャートである（その３）。
【図１６】乗算結果の一例を表す説明図である（その３）。
【符号の説明】
１０  製品評価システム、１２  ウェブサーバ、１４  ＦＡＱＤＢ、１６  オペレータＰＣ、２２  インターネット、４０  クライアントＰＣ、５０  検索画面、５１  製品カテゴリ入力欄、５２  製品シリーズ入力欄、５３  製品型番入力欄、５４  検索ボタン。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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