(57)【要約】【課題】渉外活動と他チャネルとの情報を一元的に管理する。【解決手段】営業情報配信部１は、先ず、任意の営業活動に関する営業情報１００を渉外活動手段２とチャネル３−１〜３−ｎに配信する。次に、チャネル３−１〜３−ｎや渉外活動手段２から営業情報に基づく取引結果や営業時の顧客反応や顧客情報が出力された場合は、これを営業結果情報として営業結果情報集信部４が集信し、情報管理部５に格納する。情報分析部６は、情報管理部５に格納された営業結果情報を分析し、この分析結果に基づいて新たな営業情報を作成し、これを配信情報として営業情報配信部１に対して与える。営業情報配信部１は、新たな営業情報を渉外活動手段２やチャネル３−１〜３−ｎに配信する。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
営業活動に関する営業情報を、複数の顧客接点となる営業チャネルと渉外活動手段とに配信する営業情報配信部と、
前記複数のチャネルまたは前記渉外活動手段から前記営業情報に基づく取引結果を含む顧客反応および新たに入手した顧客情報を営業結果情報として集信する営業結果情報集信部と、
前記営業結果情報集信部で集信した営業結果情報を格納する情報管理部と、
前記情報管理部に格納された営業結果情報を分析し、当該分析結果に基づいて新たな営業情報を作成し、当該営業情報を前記営業情報配信部に対して与える情報分析部とを備えたことを特徴とする営業支援システム。
【請求項２】
請求項１に記載の営業支援システムにおいて、
渉外活動手段は、携帯端末を用いて行うことを特徴とする営業支援システム。
【請求項３】
請求項２に記載の営業支援システムにおいて、
携帯端末は、前記営業情報配信部から配信される営業情報を格納する営業情報格納部と、前記営業情報と顧客情報を表示するための営業情報表示制御部と、顧客への営業活動の結果を送信する営業結果送信部とを備えたことを特徴とする営業支援システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、金融機関におけるＡＴＭ（現金自動預け払い機）等の顧客操作型端末やコールセンタといった複数の顧客応対員操作型チャネルと渉外活動を行うための渉外活動手段とを一元的に管理するようにした営業支援システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
金融機関の営業チャネルとして、ＡＴＭやＣＤ（キャッシュディスペンサー）等の顧客操作型端末、無人契約システム、あるいはコールセンタや営業店の窓口といった複数のチャネルが存在する。顧客は、このような複数のチャネルを利用して取引を行ったり、情報収集等を行う。また、金融機関側も、顧客への取引時に商品の情報提供を行ったり、コールセンタや営業店窓口での商品説明や営業活動を行う。
また、金融機関では、顧客の自宅に金融機関の係員が訪問し、集金業務や営業活動を行う渉外活動がある。このような渉外活動では、係員がハンディターミナルと呼ばれる携帯端末を用いて、種々の取引を行うのが一般的である（例えば、特許文献１参照。）。
【０００３】
【特許文献１】
特開平０８−２４９３８９号公報
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来では、渉外活動に関する情報は、その渉外営業員、あるいは渉外営業員が所属する営業店の範囲でしか管理されていなかった。そのため、他チャネルでの取引結果の情報を渉外活動に反映させたり、逆に、渉外活動の結果の情報を他チャネルで活用するといったことはほとんどされていなかった。例えば、ある顧客がコールセンタ等で商品説明を受けている場合でも、その顧客を担当する渉外営業員にはコールセンタでの顧客の反応といった情報は提供されない場合もあり、顧客情報の有効利用がなされていないものであった。
このように、従来では、渉外活動の情報と他のチャネルでの情報を有効利用する手段がなく、金融機関全体の顧客管理としては不十分であった。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
本発明は、前述の課題を解決するため次の構成を採用する。
即ち、任意の営業活動に関する営業情報を、複数のチャネルと渉外活動手段とに配信する営業情報配信部を設ける。また、複数のチャネルまたは渉外活動手段から営業情報に基づく取引結果を含む顧客反応および新たに入手した顧客情報を営業結果情報として集信する営業結果情報集信部と、これら営業結果情報を格納する情報管理部とを設ける。更に、情報管理部に格納された営業結果情報を分析し、その分析結果に基づいて新たな営業情報を作成し、この営業情報を営業情報配信部に対して与える情報分析部を設ける。
【０００６】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を具体例を用いて詳細に説明する。
《具体例》
〈構成〉
図１は、本発明の営業支援システムの機能ブロック図である。
図示のシステムは、営業情報配信部１、渉外活動手段２、複数のチャネル３−１〜３−ｎ、営業結果情報集信部４、情報管理部５、情報分析部６からなる。
営業情報配信部１は、後述する本部等で作成された任意の営業情報１００や情報分析部６から出力された営業情報を、チャネル３−１〜３−ｎと渉外活動手段２とに配信する機能部である。渉外活動手段２は、金融機関の営業店内の営業店サーバや携帯端末等からなる手段であり、顧客を訪問し、営業活動を行うための手段であるが、この詳細については後述する。チャネル３−１〜３−ｎは、ＡＴＭやコールセンタ、無人契約システムといった、顧客との取引処理を行う種々の手段である。
【０００７】
営業結果情報集信部４は、渉外活動手段２からの渉外営業活動で得た顧客情報等の各種の情報や、チャネル３−１〜３−ｎにおける取引結果を含む顧客反応および新たに入手した顧客情報等の情報を営業結果情報として集信する機能部である。また、情報管理部５は、営業結果情報集信部４で集信した顧客情報や取引結果といった各種の情報である営業結果情報を格納・管理する機能部である。情報分析部６は、情報管理部５で管理されている営業結果情報を分析し、その分析結果を反映した営業情報を作成し、この営業情報を営業情報配信部１に対して配信情報として与える機能部である。
【０００８】
図２は、営業支援システムの具体的な構成図である。
図示のシステムは、マルチチャネル管理部１０、チャネル２０、営業店３０、営業本部４０、全店サーバ５０、ネットワーク６０，６１からなる。
マルチチャネル管理部１０は、営業店３０の情報と各チャネル２０の情報の管理を行う機能部であり、チャネル連携部１１、情報データベース１２、分析部１３を備えている。チャネル連携部１１は、チャネル２０や営業店３０に対して情報の配信や、その結果を受け取る等、チャネル２０や営業店３０に関する全ての管理を行うための機能部である。情報データベース１２は、顧客情報や折衝履歴情報といった営業結果情報や各種のキャンペーン情報といった営業に関する各種の情報を格納するデータベースである。分析部１３は、全店サーバ５０に格納されている顧客情報や情報データベース１２の情報に基づいて営業結果情報の分析を行い、これを反映した営業情報を新たに作成するための機能部である。
【０００９】
チャネル２０は、営業店内や街角の集客スペースあるいはコンビニエンスストアの店内に設置されるＡＴＭやＣＤ等の顧客端末２１や、顧客からの電話受付を行ったり、オペレータから顧客への商品案内を行うといった機能を有するコールセンタ２２や、顧客が操作する無人端末と、この無人端末とは遠隔に設置される営業センタ側端末等によって、窓口業務と同等の取引を無人で行う無人契約システム２３といった種々の顧客への取引処理を行う手段である。
【００１０】
営業店３０は、金融機関の営業店であり、営業店サーバ３１、営業店データベース３２、営業店端末３３、携帯端末３４を備えている。営業店サーバ３１は、営業店３０における全てのデータを管理するためのコンピュータであり、マルチチャネル管理部１０から配信される営業情報の管理や、携帯端末３４からの交渉履歴の管理等を行う機能を有している。営業店データベース３２は、営業店３０で対象となる顧客の情報等を格納するためのデータベースである。営業店端末３３は、営業店３０における営業情報の照会といった処理や携帯端末３４へのデータ通信等を行うためのコンピュータである。
【００１１】
携帯端末３４は、汎用のＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ａｓｓｉｓｔａｎｔｓ：携帯情報端末）、あるいはハンディターミナルと呼ばれる渉外活動専用の携帯端末からなり、所定の渉外活動用の顧客データや営業情報等を営業店サーバ３１あるいは営業店端末３３からダウンロードして渉外活動を行い、また、渉外活動の結果情報をこれら営業店サーバ３１や営業店端末３３にアップロードする機能を有する端末である。この携帯端末３４は、従来からの渉外活動を行うための集金取引に関する機能に加えて、営業情報格納部３４１と営業情報表示制御部３４２と営業結果送信部３４３を備えている。営業情報格納部３４１は、マルチチャネル管理部１０から配信される各種の営業情報を格納する機能部である。即ち、渉外活動の対象となる顧客に関するいずれかのチャネル２０での営業結果に基づく営業情報や種々の渉外活動用の営業情報を格納するための機能部である。
【００１２】
営業情報表示制御部３４２は、営業情報格納部３４１に格納された営業情報の表示制御を行う機能部である。即ち、各種の取引画面の表示や、これらの取引画面への渉外営業員の選択入力に基づいて種々の顧客情報や顧客履歴情報を表示したり、また、営業結果の入力画面を表示するといった各種の表示画面の制御を行う機能部である。
【００１３】
営業結果送信部３４３は、営業情報格納部３４１に格納された営業情報に基づいて渉外営業員が顧客への営業活動を行った結果（折衝結果、顧客反応、折衝時間等）を送信する機能部である。
また、上記の営業情報格納部３４１は、携帯端末３４内のメモリ上に実現され、営業情報表示制御部３４２は、それぞれの制御を対応したソフトウェアと、これを実行するための携帯端末３４のプロセッサやメモリ等のハードウェアから実現されるものである。ここで、営業情報表示制御部３４２を実現するためのソフトウェアは、例えば、携帯端末３４が汎用のＰＤＡである場合、営業店３０内のネットワークを介して営業店サーバ３１からダウンロードするといった方法で取得する。また、営業結果送信部３４３は、その機能に対応したソフトウェアとプロセッサやメモリ等のハードウェアおよび携帯端末３４の通信手段から構成されるものである。
【００１４】
営業本部４０は、例えば、金融機関の本店等に設けられ、営業活動方針の立案を行うと共に全ての営業活動実績を管理する部門であり、営業活動の分析端末４１を備えている。この分析端末４１は、パーソナルコンピュータ等からなり、全店サーバ５０に格納されている全営業店３０の顧客情報等を参照する機能を有するものである。尚、営業本部４０における他の構成の図示及びその説明は省略している。
【００１５】
全店サーバ５０は、全営業店３０の顧客の営業情報に関するデータを格納する全店データベース５１と、この全店データベース５１を管理するためのサーバ部５２からなるサーバコンピュータである。
ネットワーク６０は、マルチチャネル管理部１０〜全店サーバ５０を相互に接続するための通信ネットワーク、ネットワーク６１は、それぞれのチャネル２０とマルチチャネル管理部１０とを通信接続するためのネットワークである。
【００１６】
これら図２の構成において、図１の各機能部は次の通り対応している。即ち、図１の営業情報配信部１、営業結果情報集信部４および情報分析部６は、図２のマルチチャネル管理部１０で実現されている。また、渉外活動手段２は、携帯端末３４を含む営業店３０内の各構成要素で実現されている。チャネル３−１〜３−ｎは、チャネル２０である。情報管理部５は、全店サーバ５０またはマルチチャネル管理部１０で実現されている。
【００１７】
〈動作〉
図３は、具体例の動作を示す説明図である。
動作の一例として、あるセールスキャンペーンを行う場合を説明する。
先ず、営業本部４０において、例えば、年齢が５７歳〜５９歳である顧客に年金キャンペーンを行うといった所定のセールスキャンペーンを立案し、これに関する営業情報をマルチチャネル管理部１０に与える。マルチチャネル管理部１０ではこのような情報を情報データベース１２に格納する。
【００１８】
このような状態において、チャネル連携部１１は、与えられた営業情報をチャネル２０に配信するとともに全店サーバ５０を経由し営業店３０へも配信する（ステップＳ１）。即ち、マルチチャネル管理部１０の分析部１３が情報データベース１２中の営業情報を分析し、チャネル連携部１１が、各チャネル２０や営業店３０に対応した営業情報を配信する。これにより、チャネル２０と営業店３０に営業情報が格納される（ステップＳ２、Ｓ３）。
【００１９】
次に、対象となる顧客が、例えばＡＴＭ（図２中の顧客端末２１に対応する）を利用したとする。すると、この顧客端末２１では、キャンペーンに対応したメッセージを表示するといったように、所定の営業活動が行われる（ステップＳ４）。これにより、顧客がこのメッセージに興味を示した場合、更に、例えば「詳細をコールセンタ２２からご案内差し上げて宜しいでしょうか？」といったメッセージを表示し、顧客がこれを承諾した場合は、これが営業結果情報として営業結果情報集信部４で集信され、情報管理部５に格納される。即ち、このような営業結果情報がマルチチャネル管理部１０に送信され、情報データベース１２中に営業結果情報として格納される（ステップＳ５、Ｓ６）。また、このような営業結果情報は、マルチチャネル管理部１０を経由して全店サーバ５０の全店データベース５１に格納される（ステップＳ７）。そして、マルチチャネル管理部１０の分析部１３は、情報データベース１２に格納された営業結果情報に基づいてこれを分析して（ステップＳ８）、分析結果を反映した営業情報を作成する（ステップＳ９）。その後はステップＳ１に戻り、チャネル連携部１１は、この情報をコールセンタ２２に営業情報として配信する。また、上記ステップＳ４、Ｓ１０において、営業活動の結果、顧客からの反応がなかった場合は、その旨の営業結果情報として全店データベース５１や情報データベース１２に格納される。
【００２０】
次に、チャネル２０の一つとして、例えば、コールセンタ２２において、マルチチャネル管理部１０から営業情報を受け取ったとする（ステップＳ２）。これにより、コールセンタ２２では、受け取った営業情報に基づいて、顧客への電話案内を行う（ステップＳ４）。例えば、商品説明と共に、「案内の資料をお送りいたします。また、よろしければご自宅の方にお客様ご担当の者を伺わせます」といった案内を行い、その結果を営業結果情報としてマルチチャネル管理部１０に応答する（ステップＳ５）。この情報は、上述したＡＴＭの場合と同様に、情報データベース１２や全店データベース５１に営業結果情報として格納される（ステップＳ６、Ｓ７）。そして、マルチチャネル管理部１０は、このような情報を分析し（ステップＳ８）、新たな営業情報を作成して渉外活動情報として営業店３０に配信する（ステップＳ９、ステップＳ１）。
【００２１】
このような営業情報を受け取った営業店３０では、携帯端末３４を用いて渉外営業活動を行う。即ち、このような営業情報が携帯端末３４のメモリ等に格納され（ステップＳ３）、この携帯端末３４を渉外営業員が持参して顧客への営業活動を行う（ステップＳ１０）。そして、渉外営業員は、交渉結果を携帯端末３４に入力し、これを営業店３０の営業店サーバ３１を介して情報データベース１２および全店データベース５１に送信する（ステップＳ１１）。尚、このような携帯端末３４の動作の詳細については後述する。
【００２２】
マルチチャネル管理部１０の分析部１３は、この渉外営業活動を含む全チャネルの営業結果情報を分析し、例えば、顧客が更に窓口での対応を希望していた場合、交渉履歴等の情報を営業店３０に配信する（ステップＳ１）。営業店３０では、いわゆるローカウンタと呼ばれる顧客相談窓口（図２中ではその図示を省略している）で顧客への応対を行う。そして、その結果をマルチチャネル管理部１０に顧客応対結果として送信する（ステップＳ３、Ｓ１０、Ｓ１１）。その後、このような交渉履歴は全てマルチチャネル管理部１０の情報データベース１２および全店サーバ５０の全店データベース５１に格納される。
【００２３】
このような動作により、ある営業活動の計画に沿って各チャネル２０での取引結果や営業店３０での渉外営業活動の結果が反映された営業活動を行うことができる。
【００２４】
また、営業本部４０では、全店サーバ５０の全店データベース５１中の顧客営業履歴を分析し、今後の営業活動プランを作成する場合の参考とすることも可能である。
【００２５】
次に、携帯端末３４の動作の一例を説明する。
携帯端末３４では、液晶画面上の特定の場所を押下することにより、所定の操作を行うことのできる、いわゆるタッチパネルで構成されている。そして、携帯端末３４のログイン、ログアウトは、画面上の予め決められた複数箇所の押下（タップ）で行われる。
図４は、これを示す説明図である。
図４（ａ）に示すように、画面中の丸印で示した３個所をスタイラスペン等で押下することによりログインが行われる。また、この３箇所は携帯端末３４の親機となる営業店端末３３等により任意に変更が可能なようになっている。このような構成により、別途入力用のキーボード等を持たないＰＤＡであってもパスワード入力等に比べて容易にログイン／ログアウトが可能であって操作性が高く、しかも、どの部分を押下するかは自由に変更できるため、高いセキュリティも確保することができる。尚、押下する箇所はセキュリティ上３箇所以上が望ましく、これ以上であってもよい。
【００２６】
ログインの後に、当日訪問予定先からの顧客選択画面（図４（ｂ））で顧客を指定し、その顧客の取引口座を選択入力する（図４（ｃ））。なお、顧客との取引が予めスケジュール登録されていた場合は、顧客の取引口座と取引内容が指定登録された取引を直接選択入力することが可能である。各取引の入力項目の入力画面では、その入力フィールドに対応したＳＩＰ（ソフトウェアインプットパネル）が表示されるようになっている（図４（ｄ）参照）。これは、いわゆるソフトウェアキーボードであり、例えば、金額入力画面では、０００のキーを表示するといった、その入力フィールドに合わせた入力キーを表示する。これにより、独立したキーボードを持たないＰＤＡであっても入力の操作性を向上させることができる。
【００２７】
次に、その顧客に対応した取引画面が表示される。
図５は、マルチチャネルの管理下で行われる画面の説明図である。
図５（ａ）に示す取引選択画面よりキャンペーンを選択すると、格納されている営業情報に基づいて、マルチチャネルで設定されたキャンペーン内容が表示される（図５（ｂ））。そして、この画面から履歴を選択することで、格納されている顧客履歴情報に基づいて、今までにその顧客が他のチャネルでどのような取引や交渉を行ったかをコンタクト履歴として表示することができる（図５（ｃ））。
【００２８】
また、顧客情報として、その顧客の世帯あるいは事業所といった、いわゆる軒での取引口座の管理が可能なよう構成されており、例えば業務選択画面において、軒での選択も可能となっている。
【００２９】
このような情報を参考にして、渉外営業員は、対象となる顧客へのキャンペーン対象の商品に関する説明等を行い、その結果を携帯端末３４に入力する。
図６は、営業活動結果入力の説明図である。
ここでは、折衝結果や折衝時間、また顧客の反応等をキャンペーン結果情報として入力する。このような場合も入力フィールドに対応したメニューが表示され、このメニューから選択して入力するようになっている。これにより、携帯端末３４がＰＤＡであっても操作性を向上させることができる。
【００３０】
また、渉外営業員は、引継情報として、その顧客に対する基本情報を更新する。
図７は、顧客情報画面を示す説明図である。
図７（ａ）に示すように、顧客が指定されている状態で“顧客情報”を照会すると、図７（ｂ）に示すように当該顧客の情報画面が表示される。そして、顧客に対するメモ情報（図７（ｂ）中のＡ参照）の入力では、予め使用頻度が高いと思われるメッセージを用意しておき、これを選択することで操作性を損なわずに選択入力することができる（図７（ｃ）中のＢ参照）。また、手書き文字入力用のパネル（図７（ｃ）中のＣ参照）により、予め登録されていたメッセージの一部を修正して入力したり、自由メモとして任意の文字を入力するようにしてもよい。
【００３１】
このような顧客情報は、営業店３０を介して全店サーバ５０やマルチチャネル管理部１０で全て登録され、携帯端末３４でのキャンペーン結果情報が全てのチャネル２０で利用することができる。また、逆に他の全てのチャネルから登録された情報を携帯端末で利用することも可能である。
【００３２】
次に、運用例として、汎用条件検索と結果の活用について説明する。
営業本部４０で、例えば、あるクレジットカードの契約層は、５０代男性で定期性残高が１５０〜２００万円台が中心であることが情報抽出されたとする。これにより、対象となる顧客層の検索パターンを作成し、これを各営業店３０に配信する。このように、営業本部４０でパターン登録した検索条件を各営業店３０で活用することにより、営業店３０で検索条件を作成することなく簡単に検索が可能である。また、全営業店３０での同一条件によるヒット率の高い対象顧客の抽出が可能である。
【００３３】
営業店３０に帰属する渉外営業の担当者は、営業店端末３３を操作し、このような顧客抽出条件に基づいて営業店データベース３２から当該営業店が管理する顧客から自らが担当する顧客抽出を行い、渉外活動の訪問計画を立案する。そして、この訪問計画に基づいて携帯端末３４への営業活動用の情報を作成する。また、営業店３０で独自の検索条件のパターンを作成して登録することも可能である。即ち、営業店３０で検索条件をカスタマイズすることもできる。このように構成することにより、営業店３０側で、検索処理に対する習熟度に合わせて検索条件を選択することができる。また、このような検索結果は、汎用的なアプリケーションのファイル形式で出力される。これにより、例えば顧客への宛名書きのアプリケーションといった他のアプリケーションへの連携も容易に行うことができる。
【００３４】
更に、営業店３０にてカスタマイズされた検索条件のパターンは、全店データベース５１中に登録され、他の営業店３０においても参照が可能なよう構成されている。
【００３５】
渉外営業員は、このような営業情報を格納した携帯端末３４を用いて該当する顧客宅を訪問し、営業活動を行う。そして、その結果（他チャネル２０や他の携帯端末３４への引継情報等）を顧客情報として全店サーバ５０に送信する。
このようにして、営業店３０の情報や携帯端末３４での渉外活動結果の情報を集中管理するため、他チャネルや他の営業店３０でも種々の運用が可能となる。
【００３６】
【発明の効果】
以上のように、本発明によれば、渉外活動への情報提供と渉外活動結果の情報を他の複数のチャネルと連携して情報管理するようにしたので、顧客へのサービス向上と金融機関側での業績向上を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の営業支援システムの機能ブロック図である。
【図２】本発明の営業支援システムの構成図である。
【図３】具体例の動作を示す説明図である。
【図４】携帯端末のログイン画面の説明図である。
【図５】取引画面の説明図である。
【図６】営業活動結果入力の説明図である。
【図７】顧客情報画面を示す説明図である。
【符号の説明】
１  営業情報配信部
２  渉外活動手段
３−１〜３−ｎ  チャネル
４  営業結果情報集信部
５  情報管理部
６  情報分析部
３４  携帯端末
３４１  営業情報格納部
３４２  営業情報表示制御部
３４３  営業結果送信部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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