(57)【要約】【課題】輸送サービスにおける不具合が生じてもこれを是正しつつ、ＩＳＯの基準に即した輸送品質管理を容易に行うことができる輸送品質管理方法、輸送品質管理装置、輸送品質管理プログラム及び輸送品質管理プログラム記録媒体を提供する。【解決手段】輸送品質管理システム１は、コンピュータセンター２にあるサーバ１０及び通信制御装置２０と通信ネットワーク３０（インターネット網）と各拠点及び監査員の携帯する利用者端末４０を備えている。サーバ１０には、大別して輸送品質に関する不具合情報を管理する不具合情報管理部１１とＩＳＯの基準に沿って監査した監査情報を管理するＩＳＯ監査管理部１２と上述した不具合情報及び監査情報を記憶する輸送品質管理データベース１３とを有している。【選択図】　　　図１
2004010334.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者端末と通信ネットワークを介して接続されたコンピュータにより輸送業務の品質に関する情報をＩＳＯの基準に即して管理する輸送品質管理方法であって、
前記コンピュータが、
利用者により入力された輸送業務の不具合事項に関する情報を受け付ける不具合情報受付ステップと、
前記不具合事項について是正処置が必要であると判断した利用者により入力された是正要求を促す是正要求書に関する情報を前記不具合事項と対応づけて受け付けるとともに、前記不具合事項を発生させた部署を宛先部署として前記是正要求書を発行する是正要求ステップと、
前記宛先部署により入力された前記是正要求書の是正処置に関する情報を受け付ける是正処置ステップと、
輸送品質の監査を行う監査部署の検証の内容に基づいて、前記監査部署が入力した前記不具合事項が解消したか否かの検証情報を受け付ける検証ステップと、を実行することを特徴とする輸送品質管理方法。
【請求項２】
前記是正要求ステップは、
前記宛先部署が前記是正要求書の発行を認める第１の承認情報を受け付ける発行承認ステップを有し、
前記是正処置ステップは、
前記是正要求書の発行部署が是正要求書の是正処置を適当であると認める第２の承認情報を受け付ける終結承認ステップを有することを特徴とする請求項１記載の輸送品質管理方法。
【請求項３】
前記検証ステップは、
ＩＳＯの基準に即したＩＳＯ監査の日程を受け付ける監査日程ステップと、
前記ＩＳＯ監査の日程に従って実施されたＩＳＯ監査の結果内容を記録した監査報告書に関する情報を受け付けるとともに、前記監査報告書を発行する監査報告書発行ステップと、
前記是正処置による不具合事項が解消されていない場合には、ＩＳＯ監査における不適合情報を記録したＩＳＯ是正要求書に関する情報を前記監査報告書と対応付けて受け付けるとともに前記ＩＳＯ是正要求書を発行するＩＳＯ是正要求書発行ステップと、
を有することを特徴とする請求項１又は２記載の輸送品質管理方法。
【請求項４】
利用者端末と通信ネットワークを介して接続されたコンピュータにより輸送業務の品質に関する情報をＩＳＯの基準に即して管理する輸送品質管理方法であって、
前記コンピュータが、
輸送業務に関する不具合事項の情報を不具合事項に対する是正処置の情報とともに管理する是正管理ステップと、
輸送業務の顧客から受け付けたクレーム情報をクレーム対応情報とともに管理するクレーム管理ステップと、
前記品質に関する監査を行う審査会社から受け付けた不適合事項の情報を含んだ監査情報を管理する審査会社管理ステップと、
前記不具合事項、前記クレーム及び前記不適合事項に関する情報を、ＩＳＯの基準に即したＩＳＯ監査に関する情報として管理するＩＳＯ監査管理ステップと、
を実行することを特徴とする輸送品質管理方法。
【請求項５】
輸送業務の品質に関する情報をＩＳＯの基準に即して管理する輸送品質管理装置であって、
輸送業務に関する不具合事項の情報を不具合事項に対する是正処置の情報とともに管理する是正管理手段と、
輸送業務の顧客から受け付けたクレーム情報をクレーム対応情報とともに管理するクレーム管理手段と、
前記品質に関する監査を行う審査会社から受け付けた不適合事項の情報を含んだ監査情報を管理する審査会社管理手段と、
前記不具合事項、前記クレーム及び前記不適合事項に関する情報を、ＩＳＯの基準に即したＩＳＯ監査に関する情報として管理するＩＳＯ監査管理手段と、
を有することを特徴とする輸送品質管理装置。
【請求項６】
前記輸送品質管理装置は、
さらに、輸送業務の品質に関するマニュアル情報を管理する文書管理手段と、輸送業務において取引のある外部業者が提供する商品及びサービスに関する品質の評価情報を管理する業者管理手段と、
を有することを特徴とする請求項５記載の輸送品質管理装置。
【請求項７】
利用者端末と通信ネットワークを介して接続されたコンピュータにより輸送業務の品質に関する情報をＩＳＯの基準に即して管理する輸送品質管理プログラムであって、
前記コンピュータに、
利用者により入力された輸送業務の不具合事項に関する情報を受け付ける不具合情報受付ステップと、
前記不具合事項について是正処置が必要であると判断した利用者により入力された是正要求を促す是正要求書に関する情報を前記不具合事項と対応づけて受け付けるとともに、前記不具合事項を発生させた部署を宛先部署として前記是正要求書を発行する是正要求ステップと、
前記宛先部署により入力された前記是正要求書の是正処置に関する情報を受け付ける是正処置ステップと、
輸送品質の監査を行う監査部署の検証の内容に基づいて、前記監査部署が入力した前記不具合事項が解消したか否かの検証情報を受け付ける検証ステップと、を実行させることを特徴とする輸送品質管理プログラム。
【請求項８】
前記是正要求ステップは、
前記宛先部署が前記是正要求書の発行を認める第１の承認情報を受け付ける発行承認ステップを有し、
前記是正処置ステップは、
前記是正要求書の発行部署が是正要求書の是正処置を適当であると認める第２の承認情報を受け付ける終結承認ステップを有することを特徴とする請求項７記載の輸送品質管理プログラム。
【請求項９】
前記検証ステップは、
ＩＳＯの基準に即したＩＳＯ監査の日程を受け付ける監査日程ステップと、
前記ＩＳＯ監査の日程に従って実施されたＩＳＯ監査の結果内容を記録した監査報告書に関する情報を受け付けるとともに、前記監査報告書を発行する監査報告書発行ステップと、
前記是正処置による不具合事項が解消されていない場合には、ＩＳＯ監査における不適合情報を記録したＩＳＯ是正要求書に関する情報を前記監査報告書と対応付けて受け付けるとともに前記ＩＳＯ是正要求書を発行するＩＳＯ是正要求書発行ステップと、
を有することを特徴とする請求項７又は８記載の輸送品質管理プログラム。
【請求項１０】
利用者端末と通信ネットワークを介して接続されたコンピュータにより輸送業務の品質に関する情報をＩＳＯの基準に即して管理する輸送品質管理プログラムであって、
前記コンピュータに、
輸送業務に関する不具合事項の情報を不具合事項に対する是正処置の情報とともに管理する是正管理ステップと、
輸送業務の顧客から受け付けたクレーム情報をクレーム対応情報とともに管理するクレーム管理ステップと、
前記品質に関する監査を行う審査会社から受け付けた不適合事項の情報を含んだ監査情報を管理する審査会社管理ステップと、
前記不具合事項、前記クレーム及び前記不適合事項に関する情報を、ＩＳＯの基準に即したＩＳＯ監査に関する情報として管理するＩＳＯ監査管理ステップと、
を実行させることを特徴とする輸送品質管理プログラム。
【請求項１１】
利用者端末と通信ネットワークを介して接続されたコンピュータにより輸送業務の品質に関する情報をＩＳＯの基準に即して管理する輸送品質管理プログラムを記録した記録媒体であって、
前記コンピュータに、
利用者により入力された輸送業務の不具合事項に関する情報を受け付ける不具合情報受付ステップと、
前記不具合事項について是正処置が必要であると判断した利用者により入力された是正要求を促す是正要求書に関する情報を前記不具合事項と対応づけて受け付けるとともに、前記不具合事項を発生させた部署を宛先部署として前記是正要求書を発行する是正要求ステップと、
前記宛先部署により入力された前記是正要求書の是正処置に関する情報を受け付ける是正処置ステップと、
輸送品質の監査を行う監査部署の検証の内容に基づいて、前記監査部署が入力した前記不具合事項が解消したか否かの検証情報を受け付ける検証ステップと、を実行させるためのプログラムを記録したことを特徴とする輸送品質管理プログラム記録媒体。
【請求項１２】
前記是正要求ステップは、
前記宛先部署が前記是正要求書の発行を認める第１の承認情報を受け付ける発行承認ステップを有し、
前記是正処置ステップは、
前記是正要求書の発行部署が是正要求書の是正処置を適当であると認める第２の承認情報を受け付ける終結承認ステップを有することを特徴とする請求項１１記載の輸送品質管理プログラム記録媒体。
【請求項１３】
前記検証ステップは、
ＩＳＯの基準に即したＩＳＯ監査の日程を受け付ける監査日程ステップと、
前記ＩＳＯ監査の日程に従って実施されたＩＳＯ監査の結果内容を記録した監査報告書に関する情報を受け付けるとともに、前記監査報告書を発行する監査報告書発行ステップと、
前記是正処置による不具合事項が解消されていない場合には、ＩＳＯ監査における不適合情報を記録したＩＳＯ是正要求書に関する情報を前記監査報告書と対応付けて受け付けるとともに前記ＩＳＯ是正要求書を発行するＩＳＯ是正要求書発行ステップと、
を有することを特徴とする請求項１１又は１２記載の輸送品質管理プログラム記録媒体。
【請求項１４】
利用者端末と通信ネットワークを介して接続されたコンピュータにより輸送業務の品質に関する情報をＩＳＯの基準に即して管理する輸送品質管理プログラムを記録した記録媒体であって、
前記コンピュータに、
輸送業務に関する不具合事項の情報を不具合事項に対する是正処置の情報とともに管理する是正管理ステップと、
前記輸送業務の顧客から受け付けたクレーム情報をクレーム対応情報とともに管理するクレーム管理ステップと、
前記品質に関する監査を行う審査会社から受け付けた不適合事項の情報を含んだ監査情報を管理する審査会社管理ステップと、
前記不具合事項、前記クレーム及び前記不適合事項に関する情報を、ＩＳＯの基準に即したＩＳＯ監査に関する情報として管理するＩＳＯ監査管理ステップと、
を実行させるプログラムを記録したことを特徴とする輸送品質管理プログラム記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ＩＳＯ（Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ　Ｆｏｒ　Ｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎ）を基準とする輸送品質管理方法、輸送品質管理装置、輸送品質管理プログラム及び輸送品質管理プログラム記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
昨今、企業においては、顧客が購入する製品及び利用するサービスの品質をより確かなものとするため、ＩＳＯ９０００シリーズに適合した品質管理を行うことが多くなってきている。そして、このような品質管理は、貨物輸送業においても、顧客満足度を高めるために、不可欠になってきている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、全国的に多くの物流拠点（事業所）を有している貨物輸送の企業が、紙ベースでＩＳＯに即した輸送品質管理活動を全社的に行うのは、管理が煩雑かつ困難であるという課題がある。
【０００４】
特に、貨物輸送業においては、日々の輸送サービスの中で生じた不具合を是正しつつ、これを品質向上に役立てる仕組みが必要となるが、このことをＩＳＯの基準に即して行うことはさらに困難である。
【０００５】
本発明は、以上の課題を解決するためになされたもので、輸送サービスにおける不具合が生じてもこれを是正しつつ、ＩＳＯの基準に即した輸送品質管理を容易に行うことができる輸送品質管理方法、輸送品質管理装置、輸送品質管理プログラム及び輸送品質管理プログラム記録媒体を提供することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、請求項１の本発明は、利用者端末と通信ネットワークを介して接続されたコンピュータにより輸送業務の品質に関する情報をＩＳＯの基準に即して管理する輸送品質管理方法であって、前記コンピュータが、利用者により入力された輸送業務の不具合事項に関する情報を受け付ける不具合情報受付ステップと、前記不具合事項について是正処置が必要であると判断した利用者により入力された是正要求を促す是正要求書に関する情報を前記不具合事項と対応づけて受け付けるとともに、前記不具合事項を発生させた部署を宛先部署として前記是正要求書を発行する是正要求ステップと、前記宛先部署により入力された前記是正要求書の是正処置に関する情報を受け付ける是正処置ステップと、輸送品質の監査を行う監査部署の検証の内容に基づいて、前記監査部署が入力した前記不具合事項が解消したか否かの検証情報を受け付ける検証ステップと、を実行することを要旨とする。
【０００７】
請求項２の本発明は、請求項１記載の発明において、前記是正要求ステップは、前記宛先部署が前記是正要求書の発行を認める第１の承認情報を受け付ける発行承認ステップを有し、前記是正処置ステップは、前記是正要求書の発行部署が是正要求書の是正処置を適当であると認める第２の承認情報を受け付ける終結承認ステップを有することを要旨とする。
【０００８】
請求項３の本発明は、請求項１又は２記載の発明において、前記検証ステップは、ＩＳＯの基準に即したＩＳＯ監査の日程を受け付ける監査日程ステップと、前記ＩＳＯ監査の日程に従って実施されたＩＳＯ監査の結果内容を記録した監査報告書に関する情報を受け付けるとともに、前記監査報告書を発行する監査報告書発行ステップと、前記是正処置による不具合事項が解消されていない場合には、ＩＳＯ監査における不適合情報を記録したＩＳＯ是正要求書に関する情報を前記監査報告書と対応付けて受け付けるとともに前記ＩＳＯ是正要求書を発行するＩＳＯ是正要求書発行ステップと、を有することを要旨とする。
【０００９】
請求項４の本発明は、利用者端末と通信ネットワークを介して接続されたコンピュータにより輸送業務の品質に関する情報をＩＳＯの基準に即して管理する輸送品質管理方法であって、前記コンピュータが、輸送業務に関する不具合事項の情報を不具合事項に対する是正処置の情報とともに管理する是正管理ステップと、輸送業務の顧客から受け付けたクレーム情報をクレーム対応情報とともに管理するクレーム管理ステップと、前記品質に関する監査を行う審査会社から受け付けた不適合事項の情報を含んだ監査情報を管理する審査会社管理ステップと、前記不具合事項、前記クレーム及び前記不適合事項に関する情報を、ＩＳＯの基準に即したＩＳＯ監査に関する情報として管理するＩＳＯ監査管理ステップとを実行することを要旨とする。
【００１０】
請求項５の本発明は、輸送業務の品質に関する情報をＩＳＯの基準に即して管理する輸送品質管理装置であって、輸送業務に関する不具合事項の情報を不具合事項に対する是正処置の情報とともに管理する是正管理手段と、輸送業務の顧客から受け付けたクレーム情報をクレーム対応情報とともに管理するクレーム管理手段と、前記品質に関する監査を行う審査会社から受け付けた不適合事項の情報を含んだ監査情報を管理する審査会社管理手段と、前記不具合事項、前記クレーム及び前記不適合事項に関する情報を、ＩＳＯの基準に即したＩＳＯ監査に関する情報として管理するＩＳＯ監査管理手段と、を有することを要旨とする。
【００１１】
請求項６の本発明は、請求項５記載の発明において、前記輸送品質管理装置は、さらに、輸送業務の品質に関するマニュアル情報を管理する文書管理手段と、輸送業務において取引のある外部業者が提供する商品及びサービスに関する品質の評価情報を管理する業者管理手段と、を有することを要旨とする。
【００１２】
請求項７の本発明は、利用者端末と通信ネットワークを介して接続されたコンピュータにより輸送業務の品質に関する情報をＩＳＯの基準に即して管理する輸送品質管理プログラムであって、前記コンピュータに、利用者により入力された輸送業務の不具合事項に関する情報を受け付ける不具合情報受付ステップと、前記不具合事項について是正処置が必要であると判断した利用者により入力された是正要求を促す是正要求書に関する情報を前記不具合事項と対応づけて受け付けるとともに、前記不具合事項を発生させた部署を宛先部署として前記是正要求書を発行する是正要求ステップと、前記宛先部署により入力された前記是正要求書の是正処置に関する情報を受け付ける是正処置ステップと、輸送品質の監査を行う監査部署の検証の内容に基づいて、前記監査部署が入力した前記不具合事項が解消したか否かの検証情報を受け付ける検証ステップと、を実行させることを要旨とする。
【００１３】
請求項８の本発明は、請求項７記載の発明において、前記是正要求ステップは、前記宛先部署が前記是正要求書の発行を認める第１の承認情報を受け付ける発行承認ステップを有し、前記是正処置ステップは、前記是正要求書の発行部署が是正要求書の是正処置を適当であると認める第２の承認情報を受け付ける終結承認ステップを有することを要旨とする。
【００１４】
請求項９の本発明は、請求項７又は８記載の発明において、前記検証ステップは、ＩＳＯの基準に即したＩＳＯ監査の日程を受け付ける監査日程ステップと、前記ＩＳＯ監査の日程に従って実施されたＩＳＯ監査の結果内容を記録した監査報告書に関する情報を受け付けるとともに、前記監査報告書を発行する監査報告書発行ステップと、前記是正処置による不具合事項が解消されていない場合には、ＩＳＯ監査における不適合情報を記録したＩＳＯ是正要求書に関する情報を前記監査報告書と対応付けて受け付けるとともに前記ＩＳＯ是正要求書を発行するＩＳＯ是正要求書発行ステップと、を有することを要旨とする。
【００１５】
請求項１０の本発明は、利用者端末と通信ネットワークを介して接続されたコンピュータにより輸送業務の品質に関する情報をＩＳＯの基準に即して管理する輸送品質管理プログラムであって、前記コンピュータに、輸送業務に関する不具合事項の情報を不具合事項に対する是正処置の情報とともに管理する是正管理ステップと、輸送業務の顧客から受け付けたクレーム情報をクレーム対応情報とともに管理するクレーム管理ステップと、前記品質に関する監査を行う審査会社から受け付けた不適合事項の情報を含んだ監査情報を管理する審査会社管理ステップと、前記不具合事項、前記クレーム及び前記不適合事項に関する情報を、ＩＳＯの基準に即したＩＳＯ監査に関する情報として管理するＩＳＯ監査管理ステップと、を実行させることを要旨とする。
【００１６】
請求項１１の本発明は、利用者端末と通信ネットワークを介して接続されたコンピュータにより輸送業務の品質に関する情報をＩＳＯの基準に即して管理する輸送品質管理プログラムを記録した記録媒体であって、前記コンピュータに、利用者により入力された輸送業務の不具合事項に関する情報を受け付ける不具合情報受付ステップと、前記不具合事項について是正処置が必要であると判断した利用者により入力された是正要求を促す是正要求書に関する情報を前記不具合事項と対応づけて受け付けるとともに、前記不具合事項を発生させた部署を宛先部署として前記是正要求書を発行する是正要求ステップと、前記宛先部署により入力された前記是正要求書の是正処置に関する情報を受け付ける是正処置ステップと、輸送品質の監査を行う監査部署の検証の内容に基づいて、前記監査部署が入力した前記不具合事項が解消したか否かの検証情報を受け付ける検証ステップと、を実行させるためのプログラムを記録したこと要旨とする。
【００１７】
請求項１２の本発明は、請求項１１記載の発明において、前記是正要求ステップは、前記宛先部署が前記是正要求書の発行を認める第１の承認情報を受け付ける発行承認ステップを有し、前記是正処置ステップは、前記是正要求書の発行部署が是正要求書の是正処置を適当であると認める第２の承認情報を受け付ける終結承認ステップを有することを要旨とする。
【００１８】
請求項１３の本発明は、請求項１１又は１２記載の発明において、前記検証ステップは、ＩＳＯの基準に即したＩＳＯ監査の日程を受け付ける監査日程ステップと、前記ＩＳＯ監査の日程に従って実施されたＩＳＯ監査の結果内容を記録した監査報告書に関する情報を受け付けるとともに、前記監査報告書を発行する監査報告書発行ステップと、前記是正処置による不具合事項が解消されていない場合には、ＩＳＯ監査における不適合情報を記録したＩＳＯ是正要求書に関する情報を前記監査報告書と対応付けて受け付けるとともに前記ＩＳＯ是正要求書を発行するＩＳＯ是正要求書発行ステップと、を有することを要旨とする。
【００１９】
請求項１４の本発明は、利用者端末と通信ネットワークを介して接続されたコンピュータにより輸送業務の品質に関する情報をＩＳＯの基準に即して管理する輸送品質管理プログラムを記録した記録媒体であって、前記コンピュータに、輸送業務に関する不具合事項の情報を不具合事項に対する是正処置の情報とともに管理する是正管理ステップと、前記輸送業務の顧客から受け付けたクレーム情報をクレーム対応情報とともに管理するクレーム管理ステップと、前記品質に関する監査を行う審査会社から受け付けた不適合事項の情報を含んだ監査情報を管理する審査会社管理ステップと、前記不具合事項、前記クレーム及び前記不適合事項に関する情報を、ＩＳＯの基準に即したＩＳＯ監査に関する情報として管理するＩＳＯ監査管理ステップと、を実行させるプログラムを記録したことを要旨とする。
【００２０】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を図面を用いて説明する。
【００２１】
図１は、本発明に係る好ましい輸送品質管理システム１の概略構成を示している。輸送品質管理システム１は、コンピュータセンター２にあるサーバ１０及び通信制御装置２０と通信ネットワーク３０（インターネット網）と各拠点及び監査員の携帯する利用者端末４０とを備えている。尚、各拠点の利用者端末４０には、貨物輸送企業の本社３、支社４、支店５に設置されている端末の他、この企業の輸送品質を監査する審査会社６に設置されている端末も含まれる。
【００２２】
ここで、輸送品質管理システム１を利用する利用者について説明する。まず、企業内部の利用者について説明する。企業内部の利用者には、本社３、支社４、支店５において本システム１を利用する一般ユーザーと、輸送品質管理について全責任を有している品質保証部ユーザーが存在する。また、内部監査の実施といった観点で分けると、内部監査を実施する監査部署ユーザーと内部監査を受ける被監査部署ユーザーが存在する。一方、企業外部の利用者には、この企業を監査する審査会社６の監査員ユーザーが存在する。そして、本システム１は、これらの利用者がそれぞれの立場に応じて適切な処理を実施できるように、利用者権限が定められており、効率的な輸送品質管理業務が行うことができるようになっている。
【００２３】
輸送品質管理システム１は、図２に示すように輸送貨物に関する不具合を管理する是正システム１４、電子メールによる顧客からのクレームを管理するクレームシステム１５、審査会社による監査ドキュメントを管理する審査会社システム１６、ＩＳＯの基準に沿った内部監査業務を管理する監査システム１７、外部取引業者を管理する業者システム１８、及び各サブシステムのマニュアルを始めとした各種ドキュメントを管理する文書管理システム１９をサブシステムとして備えている。そして、是正システム１４、クレームシステム１５、審査会社システム１６は監査システム１７と連携しており、輸送品質に関して何か不具合が発生した場合には、最終的にはＩＳＯの基準に沿った内部監査（以下、ＩＳＯ監査と呼ぶ）を実施することができるようなサブシステム構成となっている。
【００２４】
サーバ１０には、大別して輸送品質に関する不具合情報（主に上述の是正システム１４、クレームシステム１５及び審査会社システム１６において管理する情報に対応）を管理する不具合情報管理部１１とＩＳＯ監査による監査情報（上述の監査システム１７において管理する情報に対応）を管理するＩＳＯ監査管理部１２と上述した不具合情報及び監査情報を記憶する輸送品質管理データベース１３とを備えている。そして、サーバー１０のこのような構成と通信ネットワーク３０の利用により、輸送品質管理システム１は、輸送品質管理業務の省力化及びコスト削減を図ることができるようになっている。
【００２５】
輸送品質管理データベース１３は、具体的には、後述する業務日報テーブル１０１、是正要求テーブル１０２、監査日程テーブル１０３、監査報告書テーブル１０４、ＣＡＲテーブル１０５、クレームテーブル１０６、査察情報テーブル１０７、会議出席者テーブル１０９、訪問報告書テーブル１１０、一般観察事項テーブル１１１、不適合報告書テーブル１１２、業者テーブル１１３、業者評価テーブル１１４、業者評価テーブル１０８、ドキュメントテーブル１１５を備えており、これら各テーブルにデータを格納することにより、ＩＳＯの基準に即した輸送品質管理が実現するものである。
【００２６】
尚、本サーバ１０は上述したアプリケーションサーバ及びデータベースサーバとしての機能の他、図示してはいないが、Ｗｅｂサーバ、メールサーバとしての機能も有している装置である。
【００２７】
利用者端末４０は、通信制御装置（図示せず）及びＦＤ（フレキシブルディスク、図示せず）を用いることによりサーバ１０と接続することができるような端末である。即ち、ＦＤには、サーバ１０に接続する通信プログラムがインストールされており、またユーザＩＤ、パスワード等の利用者権限を定める利用者情報も記憶されている。また、輸送品質管理システム１はブラウザ機能によりサーバ１０と情報のやりとりを行うため、利用者端末４０にはブラウザソフトがインストールされている。
【００２８】
これにより、利用者端末４０からのアクセスはブラウザ機能をベースにしているが、輸送品質管理システム１の運用に特化されていて、十分なセキュリティが確保されている。
【００２９】
また、サーバ１０と実際にやりとりする情報自体もＳＳＬ（Ｓｅｃｕｒｅ　Ｓｏｃｋｅｔ　Ｌａｙｅｒ）のプロトコルを用いることにより暗号化を行い、さらなるセキュリティを確保している。
【００３０】
以下、輸送品質管理システム１を各サブシステムごとに説明する。
【００３１】
（１）　是正システム
是正システム１４は、輸送業務において日々発生する輸送貨物に関する事故（例えば、破損、紛失、遅配、誤配などの不具合事項）を事後的に管理するとともに、是正処置が必要な不具合事項に関しては、是正処置事項に関しても管理して、輸送品質の向上を図ろうとするシステムである。そして、上記機能を実現するために、サーバ１０には、業務日報テーブル１０１及び是正要求テーブル１０２を備えている。
【００３２】
業務日報テーブル１０１は、上述した不具合事項を記憶しているテーブルであり、具体的には図３に示すようなレコード構成となっている。このレコード構成によれば、上述した不具合事項を輸送貨物品に一意な送り状ＮＯ及び顧客ＮＯごとに管理しているため、同一の事故を１件の業務日報データとして扱うことができるようになっている。これは、従来の紙ベースの管理においては、同一の事故であっても、輸送貨物の発店側および着店側の双方で２重に管理しなければならなかったものを、是正システム１４においては１つの事故に対して情報を共有することにより、１事故１件として管理可能であることを意味している。従って、発店側もしくは着店側のどちらかが先に入力した業務日報データを共有できるので、各支社、支店では不具合事項に関する無駄な入力作業を省くことができる。
【００３３】
是正要求テーブル１０２は、業務日報テーブル１０１に登録された業務日報データのうち、是正処置が必要な業務日報データに対して、その是正処置に関連する事項を記憶するテーブルであり、具体的には、図４に示すようなレコード構成となっている。この是正要求テーブル１０２は、是正要求書ＮＯごとに、是正要求書の発行に関する事項、是正処置及び再発防止事項といった是正処置に関する事項、監査に基づく検証に関する事項及び是正システム１４のワークフローにおける承認に関する事項を記憶しているテーブルであるため、是正要求書の発行から是正処置の終結まで是正処置に関する状態把握を容易に行うことができるようになっている。
【００３４】
次に、是正システム１４の動作を図５を用いて説明する。
【００３５】
まず、発生した貨物輸送に関する不具合事項について、この不具合事項に関連した発店もしくは着店が、業務日報の入力を行う（ステップＳ１）。業務日報の入力は、図６に示すように、作成店、受付日、報告者、不適合分類、貨物種類分類、不適合内容、処置分類、処置内容などの不適合品に関する情報、発店、送り状ＮＯ、顧客コードなどの荷送人に関する情報、中継店に関する情報、着店などの荷受人に関する情報などを入力し、登録ボタンを押下することにより、これら入力された事項が業務日報ＮＯを付加されて業務日報テーブル１０１に登録される（ｄ１）。
【００３６】
これにより、日々発生する不具合な事項が体系的に分類されながら、業務日報テーブル１０１に蓄積されていくので、これら蓄積された情報を分析することも可能となる。尚、上記の例では、業務日報を入力するのは、発店もしくは着店としたが、不具合事項に関連した部署が入力すればよく、システム的に業務日報入力部署が特定されているわけではない。
【００３７】
次に、蓄積された業務日報データを、各種検索機能で分析することで、是正処置が必要か否かを判断する（ステップＳ２〜Ｓ３）。これは、例えば、具体的には、図７（ａ）及び（ｂ）に示すような不適合の統計検索により、判断するものである。この検索は、ブロック・店名指定、期間指定、不適合内容指定など多様な検索条件で業務日報データを加工集計して閲覧することが可能となっている。また、発送店／到着店の問題か、自店／自店以外の問題かといった切り口での検索も可能となっている。
【００３８】
図７（ｂ）は、福岡店を発送店としたときの２００１年第１四半期の是正処置案件を検索した場合の検索結果画面を表しているが、この検索結果の数字部分をクリックするとさらに店ごとの不適合情報が表示されるようになっている。そして、このような検索の結果、ある特定の店に対して是正処置が必要であると判断した場合には、その店に是正要求書を発行することになる。ここで、是正処置を必要とする基準は、システム的に特に決定されているわけではなく、あくまでも人が判断するものであるが、例えば、図７（ａ）には判断の基準となる是正処置案件（Ｒ−ＴＯＰ便−遅配〜同月内同一顧客−同苦情＝２件以上）の項目が列挙されており、このような不適合項目に基づいた検索結果を参考に検索者が是正処置の判断を下すことができるようになっている。尚、業務日報の入力と同様に、是正要求書は、特定の部署が発行するわけではなく、システム的にどこの部署も発行することができるようになっている。
【００３９】
また、図７（ａ）及び（ｂ）に示すような不適合の統計検索とは別に、図８（ａ）及び（ｂ）に示すような業務日報の検索機能も備えているので、加工集計されたデータではなく、業務日報データの単位で検索したい場合には、本機能を利用することによって、所望の業務日報データを閲覧することが可能であり、その結果、検索された業務日報データを基に是正処置の判断を下すこともできる。
【００４０】
そして、是正処置が必要であると判断した部署（是正要求書発行部署）は、図９に示すような是正要求書の入力画面で、発行部門、宛先、不適合事項、年月日及び発行者の署名を入力する（ステップＳ４）。尚、ここで入力される宛先は不適合事項を起こしたと判断される部署である。また、本是正要求書に関連する業務日報ＮＯの入力も行う。これにより、是正要求書と業務日報はリンク付けされるので、関連づけて管理することができる。尚、関連する業務日報は、１つであっても複数であってもよい。さらに、上述した是正要求入力画面は、メニューから是正要求画面を選択して起動することも、上述した検索表示画面からも是正要求書発行画面に遷移することも可能であり、連続して処理をする場合の効率が図られている。
【００４１】
必要事項入力後、登録ボタンを押下すると、入力した事項が是正要求テーブル１０２に登録される（ｄ２）。そして、この是正要求書が宛先部署に通知される（ｄ３）。
【００４２】
これは、具体的には、宛先部署が是正システム１４を起動すると受信簿ホルダー（図１０に表示）が点滅するので、宛先部署はこれにより自らを宛先とする是正要求書が存在することを把握できる仕組みである。そして、受信簿ホルダーを選択すると、受信簿一覧が表示され、是正要求書を選択できるようになっている。
【００４３】
是正要求書の宛先部署は、この是正要求書に対して、図１１に示すような承認画面において、承認者名、承認日を入力して、ＯＫボタンを押下して、承認作業を行う（ステップＳ５）。これにより、発行された是正要求書は、宛先部署において承認されたことになるので、是正要求データは、「発行承認」がされた状態となる。
【００４４】
次に、是正要求書宛先部署は、実際に行うべき是正処置を決定して、図１２に示すような是正要求書入力画面で是正処置内容、再発防止処置内容、検証の詳細を入力する（ステップＳ６）。そして、登録ボタンを押下することにより、是正要求テーブル１０２には、入力した是正処置事項が登録される（ｄ４）。
【００４５】
これにより、是正要求書発行部署には、この是正処置に対する承認要求が発生する（ｄ５）。これは、是正要求書発行の承認と同様に、是正要求書発行部署の受信簿ホルダーが点滅することにより、是正要求書発行部署は、自らを宛先とする是正処置の承認データが存在することを知ることができることを意味している。
【００４６】
そして、是正要求書発行部署は、図１１に示すような承認画面において、是正処置要求書の内容ととともに、是正要求書宛先部署が入力した是正処置内容、再発防止処置内容、検証の詳細を確認して、承認者、承認日、ＯＫボタンを押下して、承認作業を行う。これにより、是正処置は、是正要求書発行部署において承認されたことになるので、是正要求データは、「終結承認」がされた状態となる。
【００４７】
以上のような是正システム１４の当事者間（是正要求書発行部署、是正要求書宛先部署）のワークフローは、当事者間で不具合事項の発見からその解消までを行い、品質向上を図るものであるが、これだけでは第３者機関による客観的な基準における検証がない。
【００４８】
そこで、当事者間で是正処置が終結した不具合事項に関しては、品質保証部の指示のもと監査部署がＩＳＯ監査を行う。具体的には、是正処置を行った部署（是正要求書宛先部署）に対してＩＳＯ監査の日程を決め、ＩＳＯ監査を行い、その監査結果に従って、図１３に示すような検証画面で、是正処置の検証結果（終結、再是正（ＣＡＲ発行へ））、コメントを入力する（ステップＳ８）。これにより、該当の是正要求データは、検証結果が終結もしくは再是正の状態の是正要求データとなる（ｄ６）。そして、終結の場合は、是正処置がすべて終結したことを意味し（ステップＳ９）、監査システム１７上で後述する監査報告書が発行される。また、再是正の場合には（ステップＳ９）、監査システム１７上で監査報告書が発行されるとともに、後述するＩＳＯ監査による是正要求書（以下、ＣＡＲと呼ぶ）が発行されることになる。尚、再是正の場合には、検証画面からＣＡＲの入力画面に直接遷移するようになっており、連続した入力処理の効率化が図られている。ＣＡＲ発行以降の流れ、及びＩＳＯ監査業務の詳しい流れは、監査システム１７で説明するのでここでは省略する。
【００４９】
これにより、是正システム１４における不具合事項は最終的には監査システム１７でのＩＳＯ監査を受け、ＩＳＯ基準に即した監査報告書及びＣＡＲが発行されるので、より一層の輸送品質管理の向上を図ることができる。
【００５０】
また、このような是正システム１４と監査システム１７の連携は、上述した是正要求データが「終結承認」の状態になっていないと、ＩＳＯ監査における監査報告書が発行できないようになっており、サブシステム間にまたがる作業が円滑に進められるようにシステム的なチェックがかけられている。
【００５１】
従って、本実施形態の輸送品質管理システム１における是正システム１４によれば、貨物輸送業務に関わる不具合事項を輸送貨物品と一意な顧客コード及び送り状ＮＯにより管理しているので、従来のように発店側及び着店側双方で重複した不具合データを持つ必要がなく、業務日報テーブル１０１に蓄積されたデータを全国の部署が共有することができる。
【００５２】
また、業務日報テーブル１０１に蓄積された不具合事項のデータは多様な切り口で検索することが可能なので、いくつかの不適合項目に基づいた検索結果を参考に人が適切な是正処置の判断を下すことができる。
【００５３】
また、是正要求書入力、是正要求書承認、是正処置入力、是正処置承認といった是正処置に関するワークフローが実現されているので、現在是正要求データがどのような状態にあるか（是正処置がなされたか否か、承認済か否か）を容易に把握することができると同時に迅速に承認作業を促すことができる。
【００５４】
さらには、検証作業において監査システム１７と連携しているので、当事者間における是正処置終了後、第３者機関によるＩＳＯ監査を受けることにより、ＩＳＯ基準に即した品質管理を行うことができ、より一層の品質向上を図ることができる。
【００５５】
（２）監査システム
監査システム１７は、ＩＳＯ監査に関して、監査の計画から監査の実施後に作成する各種報告書までの監査情報を管理しているシステムであり、この機能を実現するために、サーバ１０には、監査日程テーブル１０３、監査報告書テーブル１０４、ＣＡＲテーブル１０５を備えている。
【００５６】
監査日程テーブル１０３は、図１４に示すように、ＩＳＯ監査の予定日を始めとする予定情報を支店ごとに有しているテーブルである。監査報告書テーブル１０４は、図１５に示すように、ＩＳＯ監査実施後に、監査員によってＩＳＯ監査の内容が記される監査報告書（図１７に図示）をデータベース化したテーブルであり、監査によって観察された事項などを記憶している。ＣＡＲテーブル１０５は、図１６に示すように、ＩＳＯ監査によって不適合事項が発見された場合、この不適合事項に関する事項を記したＣＡＲ（図１８に図示）をデータベース化したテーブルであり、監査部署が入力する不適合内容、被監査部署が入力する是正処置情報、再発防止情報の他、再度のＩＳＯ監査（以下、フォローアップ監査と呼ぶ）に関する情報、及び承認情報を記憶している。
【００５７】
次に、監査システム１７の動作を図１９のフローチャートを用いて説明する。
【００５８】
まず、品質保証部が監査計画を作成する（ステップＳ１１）。これは、図２０に示すような監査日程入力画面において、品質保証部が、監査を受ける被監査部署ごとに監査日程（予定年月、週）を入力することを意味する。これにより、監査日程テーブル１０３には支店ごとに監査スケジュールが登録される。そして、このような監査日程データは、図２１に示すように一覧性をもって検索することが可能であり、また、監査日程に関連した文書（内部品質監査通知書など）の表示も可能である。そして、監査日程の詳細な日程（年月日まで決定）が被監査部署と品質保証部のやりとりにより決定されると、これに基づいて内部品質監査通知書が発行される。尚、このような内部品質監査通知書の発行、後述する監査報告書及びＣＡＲ発行に関しても、承認作業を伴うワークフローを実現しているが、上述した是正システム１４と同様の仕組みであるため、その説明については省略する。
【００５９】
次に、作成された監査計画を基に、監査部署が実際にＩＳＯ監査を実施し、監査終了後、監査報告書を作成する（ステップＳ１２）。これは、図２２に示すような監査報告書登録画面において、発見した不適合事項、観察事項などを記した監査報告書データを入力すると、監査報告書ＮＯが付加されて監査報告書テーブル１０５に登録されることを意味する。ここで、監査の結果に不適合事項がなければ、ＩＳＯ監査は終了する（ステップＳ１３）。
【００６０】
一方、不適合事項があった場合は、監査部署は監査結果の不適合事項を図２３に示すようなＣＡＲ発行画面において入力する（ステップＳ１３〜Ｓ１４）。これにより、ＩＳＯ監査における不適合事項がＣＡＲテーブルにＣＡＲＮＯを付加されて登録される。尚、監査報告書テーブル１０４とＣＡＲテーブル１０５は、ＣＡＲＮＯでリンク付けられているので、ＣＡＲＮＯと監査報告書ＮＯを監査報告書発行画面において関連付けておけば、ＣＡＲと監査報告書を関連付けて管理することができる。
【００６１】
これに対して、被監査部署は、どのような是正処置及び再発防止処置を行うか決定し、これに基づき、図２３に示すような再発防止入力画面（是正処置及び再発防止事項のみが入力可能）において、上述したＣＡＲに是正処置及び再発防止事項を入力する（ステップＳ１４）。これにより、ＣＡＲテーブル１０５には、是正処置及び再発防止事項が登録される。
【００６２】
そして、監査部署は、フォローアップ監査を行う。このフォローアップ監査は、被監査部署の是正処置が適正であるか否かを判断するために、再度のＩＳＯ監査を行うものであるが、フォローアップ監査における業務の流れは、通常のＩＳＯ監査（以下、定期監査と呼ぶ）の流れ（ステップＳ１１〜Ｓ１２、監査日程を作成して、その監査日程に基づいて監査を行う）と同様であるため、この点について説明は省略する。そして、フォローアップ監査終了後、監査部署は、フォローアップ監査報告書を作成し（ステップＳ１５）、新たな不適合事項があるときは、再度、ＣＡＲを発行することになる（ステップＳ１６、Ｓ１４）。
【００６３】
従って、本実施形態の輸送品質管理システム１における監査システム１７によれば、監査日程の作成から監査の実施に伴う監査報告書、ＣＡＲの発行までを、ＩＳＯの基準に沿った輸送品質管理として一元的に管理することができるので、ＩＳＯ監査の省力化及びコスト削減を図ることができる。
【００６４】
そして、このような監査システム１７は、定期監査における監査情報の管理だけではなく、上述した是正システム１４、後述するクレームシステム１５及び審査会社システム１６において発生する不具合な事項も監査情報として管理しているので、ＩＳＯの基準に沿った幅広い輸送品質管理を実現することができる。
【００６５】
（３）　クレームシステム
クレームシステム１５は、顧客からのクレームメール（例えば、運転マナーが悪い、不在時の対応が悪いなど）及び、このクレームに対する対応策を管理するシステムであり、この機能を実現するために、サーバ１０には、クレームテーブル１０６を備えている。
【００６６】
クレームテーブル１０６は、上述したクレームの内容、及び対応策を記憶しているテーブルであり、具体的には図２４に示すように受付番号、部署、クレーム情報、依頼者情報及び対応情報から構成されている。
【００６７】
次に、クレームシステム１５の動作を図２５を用いて説明する。
【００６８】
まず、顧客からクレームメールが送られると、クレームメールはクレームテーブル１０６に記憶される。そして、メール振り分け担当者が、図２６に示すようなメール振り分け処理画面で、このクレームメールの内容を確認し、適当なタイトルを付加して、クレームの宛先部署にメールを振り分ける（ステップＳ２１）。これにより、クレームメールが分類されると同時に、最適な部署におけるクレーム対応が可能となる。
【００６９】
そして、クレームメールの宛先部署は、自己宛のメールに対して図２７に示すようなクレーム対応画面でクレーム内容の確認を行い、対応内容及び改善策など決め、顧客にクレーム対応すると同時に、これら事項を入力する（ステップＳ２２）。
【００７０】
また、このように蓄積されたクレームメールは、例えば、図２８及び図２９に示すように、クレーム種類ごとや店ごとにクレーム一覧を検索表示することが可能であるため、クレームの分析が容易となる（ステップＳ２３）。
【００７１】
以上のようなクレーム宛先部署でのクレーム対応は、是正システム１４の場合と同様に、これだけでは第３者機関による客観的な基準での検証がない。そこで、上述した検索・分析（ステップＳ２３）の結果、第三者機関による検証が必要であると判断されたクレームに関しては、監査部署がクレーム宛先部署に対してのＩＳＯ監査を実施することになる（ステップＳ２４、Ｓ２５）。これに関しては、上述した是正システム１７における処理と同様であるため、説明を省略する。
【００７２】
尚、電話によるクレームなどメール以外のクレームについても、図２６と同様な新規入力画面によりクレームテーブル１０６に登録することが可能であり、メール同様に管理することができる。
【００７３】
従って、本実施形態の輸送品質管理システム１のクレームシステム１５によれば、顧客からのクレームを体系的に分類して宛先部署ごとに管理できるので、クレームを輸送品質向上に役立てることができる。
【００７４】
また、宛先部署が対応及び改善策を採ることで不具合事項を最適に是正することができ、顧客満足度の向上を図ることができる。
【００７５】
さらには、検証作業において監査システム１７と連携しているので、クレーム対応後、第３者機関による監査を受けることにより、ＩＳＯ基準に即した品質管理を行うことができる。
【００７６】
尚、クレームシステム１５では、是正システムでは管理できないような輸送貨物に直接関係ない不具合事項（例えば、あなたの会社はマナーが悪い、など）もクレームとして管理することができるので、是正システム１４と併せて幅広い輸送品質管理を行うことができる。
【００７７】
（４）　審査会社システム
審査会社システム１６は、外部の審査会社６が自己の会社の部署に対して監査を行った場合に審査会社６から提出される各種報告書を電子的に管理するシステムであり、外部からの客観的評価を輸送品質向上に役立てるものである。そして、上記機能を実現するために、査察情報テーブル１０７、査察日程テーブル１０８、会議出席テーブル１０９、訪問報告書テーブル１１０、一般観察事項テーブル１１１、不適合報告書テーブル１１２を備えている。
【００７８】
査察情報テーブル１０７は、図３０に示すように、審査会社による監査（以後、査察と呼ぶ）に関するマスター情報である。査察日程テーブル１０８は、査察の予定日を始めとする予定情報を支店ごとに有しているテーブルであり、その構成は監査システム１７における監査日程テーブル１０３と同じである。会議出席者テーブル１０９は、図３１に示すように、査察における出席者を管理しているテーブルであり、訪問報告書テーブル１１０は、図３２に示すように、審査員が審査中に感じた点、特に良い点が記入された訪問報告書をデータベース化したものである。一般観察事項テーブル１１１は、図３３に示すように査察において観察された事項（今現在は不適合とは言えないが、今後不適合になりそうな事項）が記入された観察事項をデータベース化したものであり、不適合報告書テーブル１１２は、図３４に示すように査察において観察された不適合な事項を記入された不適合報告書をデータベース化したものである。これにより、従来は審査会社から紙ベースにより提出されていた各種報告書の電子的な管理が可能となっている。
【００７９】
次に、審査会社システム１６の動作を図３５を用いて説明する。
【００８０】
まず、品質保証部が、図３６及び３７に示すように査察情報、査察日程を登録する（ステップＳ３１）。これにより、査察情報は査察情報テーブル１０７に、査察日程は査察日程テーブル１０８に登録される。
【００８１】
そして、審査会社６が上記日程に従い査察を行う。査察が終了すると、審査会社６は、会議出席者、訪問報告書、観察事項の記録、不適合報告書を図３８乃至４１の入力画面で行う（ステップＳ３２）。これにより、会議出席者に関する情報は、会議出席者テーブル１０９に、訪問報告書に関する情報は、訪問報告書テーブル１１０に、観察事項の記録に関する情報は、一般観察事項テーブル１１１に、不適合報告書に関する情報は、不適合報告書テーブル１１２に登録される。
【００８２】
そして、品質保証部は、審査会社によるこれらの報告を承認する（ステップＳ３３）。これにより、上述のテーブルに承認情報が付加されて記憶される。そして、審査会社６によって発見された不適合報告については、是正システム１４と同様、監査部署が査察対象の部署に対してＩＳＯ監査を実施することになる（ステップＳ３４、３５）。これに関しては、上述した是正システム１４における処理と同様であるため、説明を省略する。
【００８３】
従って、本実施形態の品質管理システム１の審査会社システム１６によれば、外部からの監査情報を管理することができるので、監査システム１７と併せて監査に関する情報は内外を問わず、すべて管理することが可能となる。
【００８４】
さらには、検証作業において監査システム１７と連携しているので、審査会社６による不適合情報を把握後、内部におけるＩＳＯ監査を受けることにより、ＩＳＯ基準に即した品質管理を行うことができる。
【００８５】
（５）　業者システム
業者システム１８は、輸送品質管理業務において取引のある外部業者を管理するシステムである。具体的には、図４２に示すような業者評価入力画面において、取引のある業者をそれぞれ月次もしくは年次で評価することにより、業者に対する客観的な評価指標を社内に作成し、これを輸送品質向上に役立てていこうとするものである。そして、この機能を実現するために、サーバ１０には、業者テーブル１１３、及び業者評価テーブル１１４を備えている。
【００８６】
業者テーブルは、図４３に示すように外部業者の業者情報を有するマスターテーブルであり、業者評価テーブルは図４４に示すように外部業者の評価を記した評価情報を記憶するテーブルである。
【００８７】
従って、本実施形態の品質管理システム１の業者システム１８によれば、全社的な客観的な評価に基づいて、外部業者の最適な選択を行えるので、以て輸送品質向上に寄与することができる。
【００８８】
（６）　文書管理システム
文書管理システム１９は、輸送品質管理システム１に必要な各種マニュアルを電子的に管理しているシステムであり、この機能を実現するために、サーバ１０には、図４５に示すように文書ごとに更新履歴の管理が可能なドキュメントテーブル１１５を備えている。
【００８９】
利用者は、所望のドキュメントを閲覧したい場合には、図４６に示すように、該当のドキュメントを検索することができる。また、ドキュメントは全社一律の文書であるから、ドキュメントを管理する品質保証部が作成、改訂、改版を行って、利用者に提供することになる。
【００９０】
従って、本実施形態の品質管理システム１の文書管理システム１８によれば、利用者は、電子マニュアルを参照することにより、効率的な輸送品質管理業務を遂行することができる。また、品質保証部にとっても、作成や改訂されたマニュアルをＷｅｂ上に載せればよいので、場所を問わず迅速に最新の文書情報を提供することができる。
【００９１】
尚、上記実施の形態の輸送品質管理システム１の動作は、サーバ１０に格納されたプログラムを実行することにより実現される。このプログラムは、ハードディスク、フロッピーディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ、ＤＶＤ−ＲＯＭなどのコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録することも、通信ネットワークを介して配信することも可能である。
【００９２】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明の輸送品質管理方法、輸送品質管理装置、輸送品質管理プログラム及び輸送品質管理プログラム記録媒体によれば、輸送サービスにおける不具合が生じてもこれを是正しつつ、ＩＳＯの基準に即した輸送品質管理を行うことができるので、輸送品質管理の向上に寄与することができる。
【００９３】
また、時間と場所を選ばずに、輸送品質管理に必要な情報を入手できるので、輸送品質管理の省力化及びコスト削減を図ることできる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態に係る輸送品質管理システムの概略構成図である。
【図２】本発明の実施の形態に係る輸送品質管理システムのサブシステムを説明する図である。
【図３】本発明の実施の形態に係る業務日報テーブルの構成図である。
【図４】本発明の実施の形態に係る是正要求テーブルの構成図である。
【図５】本発明の実施の形態に係る是正システムの動作を説明する図である。
【図６】本発明の実施の形態に係る是正システムの業務日報の入力画面である。
【図７】本発明の実施の形態に係る是正システムの不適合の検索画面である。
【図８】本発明の実施の形態に係る是正システムの業務日報の検索画面である。
【図９】本発明の実施の形態に係る是正システムの是正要求書の入力画面である。
【図１０】本発明の実施の形態に係る是正システムの受信簿フォルダを説明する図である。
【図１１】本発明の実施の形態に係る是正システムの是正要求書の発行承認画面である。
【図１２】本発明の実施の形態に係る是正システムの是正処置を入力する画面である。
【図１３】本発明の実施の形態に係る是正システムの是正要求書に対する検証作業画面である。
【図１４】本発明の実施の形態に係る監査日程テーブルの構成図である。
【図１５】本発明の実施の形態に係る監査報告書テーブルの構成図である。
【図１６】本発明の実施の形態に係るＣＡＲテーブルの構成図である。
【図１７】本発明の実施の形態に係る内部監査における監査報告書である。
【図１８】本発明の実施の形態に係る内部監査における是正処置要求書ＣＡＲである。
【図１９】本発明の実施の形態に係る監査システムのフローチャートである。
【図２０】本発明の実施の形態に係る監査システムの監査予定入力画面である。
【図２１】本発明の実施の形態に係る監査システムの監査スケジュールの画面である。
【図２２】本発明の実施の形態に係る監査システムの監査報告書の登録画面である。
【図２３】本発明の実施の形態に係る監査システムのＣＡＲ発行の画面である。
【図２４】本発明の実施の形態に係るクレームテーブルの構成図である。
【図２５】本発明の実施の形態に係るクレームシステムのフローチャートである。
【図２６】本発明の実施の形態に係るクレームシステムのメール振り分け画面である。
【図２７】本発明の実施の形態に係るクレームシステムのクレーム対応入力画面である。
【図２８】本発明の実施の形態に係るクレームシステムのクレーム一覧画面である。
【図２９】本発明の実施の形態に係るクレームシステムのクレーム統括表である。
【図３０】本発明の実施の形態に係る査察情報テーブルの構成図である。
【図３１】本発明の実施の形態に係る会議出席者テーブルの構成図である。
【図３２】本発明の実施の形態に係る訪問報告書テーブルの構成図である。
【図３３】本発明の実施の形態に係る一般観察事項テーブルの構成図である。
【図３４】本発明の実施の形態に係る不適合報告書テーブルの構成図である。
【図３５】本発明の実施の形態に係る審査会社システムのフローチャートである。
【図３６】本発明の実施の形態に係る審査会社システムの査察情報入力画面である。
【図３７】本発明の実施の形態に係る審査会社システムの査察予定入力画面である。
【図３８】本発明の実施の形態に係る審査会社システムの会議出席者入力画面である。
【図３９】本発明の実施の形態に係る審査会社システムの観察事項の記録の入力画面である。
【図４０】本発明の実施の形態に係る審査会社システムの訪問報告書の入力画面である。
【図４１】本発明の実施の形態に係る審査会社システムの不適合報告書の入力画面である。
【図４２】本発明の実施の形態に係る業者システムの業者評価入力画面である。
【図４３】本発明の実施の形態に係る業者テーブルの構成図である。
【図４４】本発明の実施の形態に係る業者評価テーブルの構成図である。
【図４５】本発明の実施の形態に係るドキュメントテーブルの構成図である。
【図４６】本発明の実施の形態に係る文書管理システムのドキュメント選択画面である。
【符号の説明】
１　輸送品質管理システム
２　コンピュータセンター
３　本社
４　支社
５　支店
６　審査会社
１０　サーバ
１１　不具合情報管理部
１２　ＩＳＯ監査管理部
１３　輸送品質管理データベース
１４　是正システム
１５　クレームシステム
１６　審査会社システム
１７　監査システム
１８　文書管理システム
１９　業者システム
２０　通信制御装置
３０　通信ネットワーク
４０　利用者端末
１０１　業務日報テーブル
１０２　是正要求テーブル
１０３　監査日程テーブル
１０４　監査報告書テーブル
１０５　ＣＡＲテーブル
１０６　クレームテーブル
１０７　査察日程テーブル
１０９　会議出席者テーブル
１１０　訪問報告書テーブル
１１１　一般観察事項テーブル
１１２　不適合報告書テーブル
１１３　業者テーブル
１１４　業者評価テーブル
１１５　ドキュメントテーブル
【図１】
2004010334.tif 000003
【図２】
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【図３】
2004010334.tif 000005
【図４】
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【図５】
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【図６】
2004010334.tif 000008
【図７】
2004010334.tif 000009
【図８】
2004010334.tif 000010
【図９】
2004010334.tif 000011
【図１０】
2004010334.tif 000012
【図１１】
2004010334.tif 000013
【図１２】
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【図１３】
2004010334.tif 000015
【図１４】
2004010334.tif 000016
【図１５】
2004010334.tif 000017
【図１６】
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【図１７】
2004010334.tif 000019
【図１８】
2004010334.tif 000020
【図１９】
2004010334.tif 000021
【図２０】
2004010334.tif 000022
【図２１】
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【図２２】
2004010334.tif 000024
【図２３】
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【図２４】
2004010334.tif 000026
【図２５】
2004010334.tif 000027
【図２６】
2004010334.tif 000028
【図２７】
2004010334.tif 000029
【図２８】
2004010334.tif 000030
【図２９】
2004010334.tif 000031
【図３０】
2004010334.tif 000032
【図３１】
2004010334.tif 000033
【図３２】
2004010334.tif 000034
【図３３】
2004010334.tif 000035
【図３４】
2004010334.tif 000036
【図３５】
2004010334.tif 000037
【図３６】
2004010334.tif 000038
【図３７】
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【図３８】
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【図３９】
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【図４０】
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【図４１】
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【図４２】
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【図４３】
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【図４４】
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【図４５】
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【図４６】
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