(57)【要約】【課題】電子機器の生産段階、市場での流通段階のいずれでも適切に情報を収集して、サービスや設計，開発などに生かすことできるようにする。【解決手段】文字又は数字の入力手段と、入力手段で入力された文字又は数字の表示手段とを備えた電子機器に、所定のモードを設定した場合に、入力された文字又は数字の情報を保存して活用するとともに、情報を外部に送信できるようにし、電子機器の生産又は出荷の段階で、入力された文字又は数字の情報を生産情報データベース１３に蓄積させ、電子機器の市場での使用の段階で、入力された文字又は数字の情報を市場情報データベース２３に蓄積させ、生産情報データベース１３が蓄積した情報と市場情報データベース２３が蓄積した情報とを、統合データベース３０に統合させて管理するようにした。【選択図】　　　図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
電子機器に、文字又は数字の入力手段と、前記入力手段で入力された文字又は数字の表示手段と、所定のモードを設定した状態で前記入力手段により入力された文字又は数字の情報を所定の伝送手段を介して送出させる通信手段とを設け、
前記電子機器の生産又は出荷の段階で、前記通信手段を使用した通信で得た情報を蓄積する生産情報データベースと、
前記電子機器の市場での使用の段階で、前記通信手段を使用した通信で得た情報を蓄積する市場情報データベースと、
前記生産情報データベースが蓄積した情報と前記市場情報データベースが蓄積した情報とを得て、前記電子機器に関する情報を蓄積する統合データベースとを有することを特徴とする製品情報管理システム。
【請求項２】
請求項１記載の製品情報管理システムにおいて、
前記電子機器は、前記入力手段により入力された文字又は数字の情報を記憶する記憶手段を有し、該記憶手段が記憶した情報を前記通信手段により送出させることを特徴とする製品情報管理システム。
【請求項３】
請求項１記載の製品情報管理システムにおいて、
前記所定のモードは、電子機器の生産時に使用されるモードであることを特徴とする製品情報管理システム。
【請求項４】
請求項１記載の製品情報管理システムにおいて、
前記所定のモードは、電子機器のメンテナンス時に使用されるモードであることを特徴とする製品情報管理システム。
【請求項５】
請求項３又は４記載の製品情報管理システムにおいて、
前記文字又は数字の入力手段は、電子機器の使用時には、ユーザ登録情報の入力に使用されることを特徴とする製品情報管理システム。
【請求項６】
請求項４記載の製品情報管理システムにおいて、
前記メンテナンス時に使用されるモードで入力された情報は、電子機器のユーザ支援用の使用状況に関する情報と共に前記通信手段を使用した通信で前記市場情報データベースに伝送することを特徴とする製品情報管理システム。
【請求項７】
請求項４記載の製品情報管理システムにおいて、
前記メンテナンス時に使用されるモードで、電子機器の保守作業に関する情報を文字又は数字で入力し、その入力された保守情報を、電子機器が備えるプリンタ機能で文書化してプリントすることを特徴とする製品情報管理システム。
【請求項８】
請求項２記載の製品情報管理システムにおいて、
前記記憶手段に記憶された情報は、電子機器が市場で使用されている段階では消去できないようにし、市場から回収された段階で前記通信手段を使用した通信で前記いずれかのデータベースに情報を送ることを特徴とする製品情報管理システム。
【請求項９】
請求項２記載の製品情報管理システムにおいて、
前記記憶手段に記憶された情報は、電子機器が市場で使用されている段階では消去できないようにし、電子機器のメンテナンス時に使用されるモードを設定した場合に、前記表示手段に記憶情報を表示させるようにしたことを特徴とする製品情報管理システム。
【請求項１０】
文字又は数字の入力手段と、前記入力手段で入力された文字又は数字の表示手段とを備えた電子機器に、所定のモードを設定した場合に、前記入力手段により入力された文字又は数字の情報を外部に送信させるステップと、
前記電子機器の生産の段階で、送信された文字又は数字の情報を生産情報データベースに蓄積させるステップと、
前記電子機器の市場での使用の段階で、送信された文字又は数字の情報を市場情報データベースに蓄積させるステップと、
前記生産情報データベースが蓄積した情報と前記市場情報データベースが蓄積した情報とを、統合データベースに統合させて管理するステップとを有することを特徴とする製品情報管理方法。
【請求項１１】
請求項１０記載の製品情報管理方法において、
前記入力された文字又は数字の情報を電子機器内で記憶するステップを備えることを特徴とする製品情報管理方法。
【請求項１２】
請求項１０記載の製品情報管理方法において、
前記所定のモードは、電子機器の生産時に使用されるモードであることを特徴とする製品情報管理方法。
【請求項１３】
請求項１０記載の製品情報管理方法において、
前記所定のモードは、電子機器のメンテナンス時に使用されるモードであることを特徴とする製品情報管理方法。
【請求項１４】
請求項１２又は１３記載の製品情報管理方法において、
前記所定のモードを設定しない状態では、文字又は数字の入力手段は、電子機器のユーザ登録情報の入力に使用されることを特徴とする製品情報管理方法。
【請求項１５】
請求項１３記載の製品情報管理方法において、
前記メンテナンス時に使用されるモードで入力された情報は、電子機器のユーザ支援用の使用状況に関する情報と共に前記市場情報データベースに送ることを特徴とする製品情報管理方法。
【請求項１６】
請求項１３記載の製品情報管理方法において、
前記メンテナンス時に使用されるモードで、電子機器の保守作業に関する情報を文字又は数字で入力し、その入力された保守情報を、電子機器が備えるプリンタ機能で文書化してプリントすることを特徴とする製品情報管理方法。
【請求項１７】
請求項１１記載の製品情報管理方法において、
前記記憶された情報は、電子機器が市場で使用されている段階では消去できないようにし、市場から回収された段階で前記いずれかのデータベースに情報を送ることを特徴とする製品情報管理方法。
【請求項１８】
請求項１１記載の製品情報管理方法において、
前記記憶された情報は、電子機器が市場で使用されている段階では消去できないようにし、電子機器のメンテナンス時に使用されるモードを設定した場合に、前記表示手段に記憶情報を表示させるようにしたことを特徴とする製品情報管理方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は複写機、ファクシミリ装置、プリンタなど、市場に出回った電子機器に関する様々な管理情報をデータベース化し、そのデータベース化した情報を生かすための製品情報管理システム及びその方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、複写機、ファクシミリ装置、プリンタ等の電子機器製品を販売した後は、サービスマンが販売製品の使用状況等を監視し、不具合が生じた場合は、適宜対処している。サービスマンの点検には２種類があり、一つはＰＭ（ＰｒｅｖｅｎｔｉｖｅＭａｉｎｔｅｎａｎｃｅ：定期点検）であり、もう一つはＥＭ（Ｅｍｅｒｇｅｎｃｙ　Ｍａｉｎｔｅｎａｎｃｅ　：緊急点検）である。ＰＭは、例えば複写機の場合などは適当な枚数（例えば３万〜５万枚程度）複写されるとその複写機の使用状況を監視しているシステムが自動的に納品元の企業に状況報告を行い、サービスマンが点検しに出向くというものである。また、ＥＭは顧客からの苦情や依頼があった場合にサービスマンが出向いて点検修理する点検方法である。ＥＭの場合は、１回ごとにフラグを立て、２回まではサービスマンが機器の設置先へ出向いて対応し、３回以上フラグが立つと販売した営業マンが出向いて対応することも通常行われている。
【０００３】
いずれの点検においてもサービスマンは、図１４に示すような保守レポートの用紙を用意して、そのレポートに点検状況を記録し、各製品の保守履歴を蓄積している。すなわち、図１４に示すように、その都度、保守年月日、機種又はシステム、機種番号、保守形態、訪問区分、受付時刻、到着時刻、退出時刻、更に修理の依頼内容、現象、原因、そしてどのような処置をしたかをこの保守レポートに手書きで記入しなければならず、また、顧客に対してどのような約束をしたか、どのような部品を交換したかを記入しなければならなかった。記入された保守レポートは、その控えが顧客に渡される。
【０００４】
さらに、サービスマンにとって大変なのは、この電子機器の点検先で記入した保守レポートを帰社してからコンピュータに入力するという作業である。中には、入力作業が大変なため、この作業を省き、保守レポートをダンボール箱にいれて保管する場合もあった。このような場合は、同じ製品にトラブルが発生したような場合に、過去の保守履歴を探し出すのに多くの時間を要し、作業効率を著しく劣化させていた。
【０００５】
そこで、最近では、保守修理の際にノート型のパーソナルコンピュータ（いわゆるノートパソコン）を持参して、点検修理後にデータ入力を行うようにしているが、ノートパソコンといってもある程度の重量もあるので持参する上での負荷も多く、出先でその都度パソコン入力することは、機器番号などの数字の入力ミスも起こりうるものであった。そのため、この販売後の電子機器製品の保守点検に関する情報収集はサービスマンにとって大きな負担となっており、これらの各製品の情報を色々な故障のケース別に統合して保管することは極めて難しい状況であった。
【０００６】
図１５は、ＣＳＳ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｓｕｐｐｏｒｔ　Ｓｅｒｖｉｃｅ）と称される顧客支援サービスシステムを示した図である。図１５に示すように、各顧客に設置されている複写機等の電子機器Ｃからの品質情報、稼動情報、カウンタ情報（使用枚数カウンタ）が所定のネットワーク１を介して顧客支援センター２で収集され、ここでサービス拠点からの保守実績情報に基づいて診断と解析が為される。この診断解析情報は別のネットワーク３を介して、通報情報、使用情報とともにサービス拠点４ａのサービスマンに伝えられ、サービスマンは必要に応じて顧客を訪ね、状況確認を行うとともに点検修理を行う。また、サービス拠点４ａとは別の販売拠点４ｂにも伝えられ、必要により販売拠点からも営業マンが顧客を訪ねて報告を行っている。このようなＣＳＳは通常実施されているサービスであるが、依然としてサービスマンの情報入力負担は軽減されなかった。
【０００７】
また、市場からの様々な情報は、本来なら、開発、生産現場にフィードバックされなければならないのであるが、情報がデータベース化されていないために、販売、サービス部門以外に活用されないという問題もあった。更に、販売部門とサービス部門の間においても情報の交換が円滑に進まず、これらの各部門からの情報を統一的なフォーマットでデータベース化して利用しやすくすることが求められていた。
【０００８】
このような問題に対処するために、顧客に配置された機器からのさまざまな情報を収集してデータベース化を図り、これを活用して確実な顧客支援を行うための顧客支援システム及び顧客支援方法が既に提案されている（特許文献１参照）。
【０００９】
この顧客支援システムのシステム構成例を図１６に基づいて説明する。図１６のＣ１　、Ｃ２　、・・・ＣＮ　は顧客に設置された複写機、ファクシミリ装置、プリンタなどの電子機器であり、各機器からの使用状況情報、品質情報、故障情報が公衆回線ネットワーク１を経由して顧客支援センター２へ送られる。
【００１０】
顧客支援センター２は、機器情報記憶手段を有しており、各電子機器Ｃ１　、Ｃ２　、・・・ＣＮ　から送られてくる各機器の使用量を示す使用量情報、これら機器の品質を示す品質情報、故障情報又はアラーム情報などを収集し、そのまま又は加工、あるいは取捨選択して機器情報記憶手段に記憶する。
【００１１】
これらの記憶された各種電子機器に関する情報は専用回線ネットワーク３を経由して、地域区分ごとに設置されている顧客情報利用システム４に配信される。また、顧客情報利用システム４は、顧客支援センター２の機器情報記憶手段に自由にアクセスすることもでき、この記憶手段に記憶されている記憶情報、品質情報、故障情報等を任意に取得することができる。
【００１２】
【特許文献１】
特開２００２−２５０００８号公報
【００１３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上述したＣＳＳ等と称される顧客支援システム及び顧客支援方法は、サービス拠点や販売拠点による顧客の直接的な支援であり、顧客に設置された電子機器の修理などのサポートを行うだけあり、電子機器の生産や開発をしている側には、直接には情報が伝わらない問題があった。従来でも、顧客支援センターで収集した情報がある程度蓄積された段階で、その蓄積された情報を集計して、生産部署や開発部署に伝えることは行われているが、集計そのもが数週間や数カ月ごとに行われるため、生産部署や開発部署に集計された情報が伝わるのに時間がかかる問題があった。また、機器に設置されたセンサなどが検出した限られた情報に基づいた集計結果であり、必ずしも適切な情報が収集されているとは言えなかった。
【００１４】
また、上述した顧客支援システム及び顧客支援方法を使用しても、顧客における電子機器製品に係る品質情報、故障情報等の多くは保守レポートなどを使用して手書きで記録されるものであり、かつデータベース化に際してコンピュータに入力する負担が軽減されることはなかった。さらに、もし保守レポートなどに記載された事項が、コンピュータに入力されずに、そのまま放置された場合には、そのレポートなどに記載された事項が生産部署や開発部署に伝わることはなく、製品の生産や開発に生かされない情報が存在することになっていた。
【００１５】
また、電子機器製品の生産ライン側でも、生産時に発生した不具合に対する対処などをレポートなどに記入させ、その記入された情報の集計を行うことで、それらの情報が生産部署での仕様変更や開発部署での次期製品の開発に生かされることになるが、顧客支援に関する情報の場合と同様に、入力や集計には多大な労力を必要とし、情報が伝わるまでの時間も短くはなかった。
【００１６】
なお、ここまでの説明では、複写機、ファクシミリ装置、プリンタ等の電子機器の顧客支援システムを例にして説明したが、これらの電子機器以外であっても市場に流通する各種電子機器には、いずれも同様な問題がある。
【００１７】
本発明は、電子機器の生産段階、市場での流通段階のいずれでも適切に情報を収集して、サービスや設計，開発などに生かすことできる製品情報管理システム及び方法を提供することを目的とする。
【００１８】
【課題を解決するための手段】
請求項１に記載された発明は、電子機器に、文字又は数字の入力手段と、入力手段で入力された文字又は数字の表示手段と、所定のモードを設定した状態で入力手段により入力された文字又は数字の情報を所定の伝送手段を介して送出させる通信手段とを設け、電子機器の生産又は出荷の段階で、通信手段を使用した通信で得た情報を蓄積する生産情報データベースと、電子機器の市場での使用の段階で、通信手段を使用した通信で得た情報を蓄積する市場情報データベースと、生産情報データベースが蓄積した情報と市場情報データベースが蓄積した情報とを得て、電子機器に関する情報を蓄積する統合データベースとを有することを特徴とする。
【００１９】
請求項２に記載された発明は、請求項１記載の製品情報管理システムにおいて、電子機器は、入力手段により入力された文字又は数字の情報を記憶する記憶手段を有し、この記憶手段が記憶した情報を前記通信手段により送出させることを特徴とする。
【００２０】
請求項３に記載された発明は、請求項１記載の製品情報管理システムにおいて、所定のモードは、電子機器の生産時に使用されるモードであることを特徴とする。
【００２１】
請求項４に記載された発明は、請求項１記載の製品情報管理システムにおいて、所定のモードは、電子機器のメンテナンス時に使用されるモードであることを特徴とする。
【００２２】
請求項５に記載された発明は、請求項３又は４記載の製品情報管理システムにおいて、文字又は数字の入力手段は、電子機器の使用時には、ユーザ登録情報の入力に使用されることを特徴とする。
【００２３】
請求項６に記載された発明は、請求項４記載の製品情報管理システムにおいて、メンテナンス時に使用されるモードで入力された情報は、電子機器のユーザ支援用の使用状況に関する情報と共に通信手段を使用した通信で市場情報データベースに伝送することを特徴とする。
【００２４】
請求項７に記載された発明は、請求項４記載の製品情報管理システムにおいて、メンテナンス時に使用されるモードで、電子機器の保守作業に関する情報を文字又は数字で入力し、その入力された保守情報を、電子機器が備えるプリンタ機能で文書化してプリントすることを特徴とする。
【００２５】
請求項８に記載された発明は、請求項２記載の製品情報管理システムにおいて、記憶手段に記憶された情報は、電子機器が市場で使用されている段階では消去できないようにし、市場から回収された段階で通信手段を使用した通信でいずれかのデータベースに情報を送ることを特徴とする。
【００２６】
請求項９に記載された発明は、請求項２記載の製品情報管理システムにおいて、記憶手段に記憶された情報は、電子機器が市場で使用されている段階では消去できないようにし、電子機器のメンテナンス時に使用されるモードを設定した場合に、表示手段に記憶情報を表示させるようにしたことを特徴とする。
【００２７】
請求項１０に記載された発明は、文字又は数字の入力手段と、入力手段で入力された文字又は数字の表示手段とを備えた電子機器に、所定のモードを設定した場合に、入力手段により入力された文字又は数字の情報を外部に送信させるステップと、電子機器の生産又は出荷の段階で、送信された文字又は数字の情報を生産情報データベースに蓄積させるステップと、電子機器の市場での使用の段階で、送信された文字又は数字の情報を市場情報データベースに蓄積させるステップと、生産情報データベースが蓄積した情報と市場情報データベースが蓄積した情報とを、統合データベースに統合させて管理するステップとを有することを特徴とする。
【００２８】
請求項１１に記載された発明は、請求項１０記載の製品情報管理方法において、入力された文字又は数字の情報を電子機器内で記憶するステップを備えることを特徴とする。
【００２９】
請求項１２に記載された発明は、請求項１０記載の製品情報管理方法において、所定のモードは、電子機器の生産時に使用されるモードであることを特徴とする。
【００３０】
請求項１３に記載された発明は、請求項１０記載の製品情報管理方法において、所定のモードは、電子機器のメンテナンス時に使用されるモードであることを特徴とする。
【００３１】
請求項１４に記載された発明は、請求項１２又は１３記載の製品情報管理方法において、所定のモードを設定しない状態では、文字又は数字の入力手段は、電子機器のユーザ登録情報の入力に使用されることを特徴とする。
【００３２】
請求項１５に記載された発明は、請求項１３記載の製品情報管理方法において、メンテナンス時に使用されるモードで入力された情報は、電子機器のユーザ支援用の使用状況に関する情報と共に市場情報データベースに送ることを特徴とする。
【００３３】
請求項１６に記載された発明は、請求項１３記載の製品情報管理方法において、メンテナンス時に使用されるモードで、電子機器の保守作業に関する情報を文字又は数字で入力し、その入力された保守情報を、電子機器が備えるプリンタ機能で文書化してプリントすることを特徴とする。
【００３４】
請求項１７に記載された発明は、請求項１１記載の製品情報管理方法において、記憶された情報は、電子機器が市場で使用されている段階では消去できないようにし、市場から回収された段階でいずれかのデータベースに情報を送ることを特徴とする。
【００３５】
請求項１８に記載された発明は、請求項１１記載の製品情報管理方法において、記憶された情報は、電子機器が市場で使用されている段階では消去できないようにし、電子機器のメンテナンス時に使用されるモードを設定した場合に、表示手段に記憶情報を表示させるようにしたことを特徴とする。
【００３６】
【発明の実施の形態】
次に本発明の一実施の形態について、図１〜図１３に基づいて説明する。
図１は、本実施の形態における製品情報管理システムの概略図を示したものである。本例の場合には、複写機、ファクシミリ装置、プリンタあるいはこれらの機能を１台で備えた多機能プリンタ（ＭＦＰ：Ｍｕｌｔｉｐｌｅ　Ｆｕｎｃｔｉｏｎａｌ　Ｐｒｉｎｔｅｒ　）などの電子機器の生産ライン１０での管理と、その生産ライン１０で生産された電子機器の市場２０での管理とを統合的に行うようにしたものである。
【００３７】
生産ライン１０上の電子機器製品１１ａ、１１ｂ、‥‥１１ｎは、生産ライン１０上で順に組み立てられて市場２０に出荷される。市場２０に出荷された電子機器製品２１ａ、２１ｂ、‥‥２１ｎは、各顧客に設置されて使用されるものである。ここで、本例の電子機器製品１１ａ〜１１ｎ、２１ａ〜２１ｎは、操作パネルを備えて、操作パネルを使用した操作で、機器の操作が行えるようにしてあるが、その操作パネルを使用して、機器の生産（製造）時や、市場でのサービス時などに、その機器に関する情報を入力して、その入力された情報を機器内で記憶し、また必要によりその記憶した情報をデータベースに送信するようにしてある。
【００３８】
生産ライン１０では、生産ライン１０の作業者が操作パネルを使用して、電子機器製品の生産時のさまざまな情報を入力する。このときには、操作パネルを生産情報入力モードとして、必要な項目を選び、その項目に関する情報を、文字又は数字で直接入力させる。入力された情報は、機器内に記憶されて、例えば出荷の直前で、工場内の所定のネットワークを介して、生産管理センター１２に送られて、その生産管理センター１２が備える生産ラインデータベース１３に蓄積される。この蓄積時には、各機器の個別番号情報や生産ロット、生産日時などの情報についても蓄積させるようにしてもよい。なお、生産ライン１０上の各部署で電子機器の操作パネルで情報を入力できるようにするために、該当する電子機器の操作パネル及びその周辺回路については、ライン上の比較的早い段階で機器に組み込むことが必要である。
【００３９】
また、顧客に設置された電子機器製品２１ａ、２１ｂ、‥‥２１ｎは、操作パネルからサービスマンが点検修理をした際のメンテナンス情報及び顧客からのさまざまなクレーム情報を入力する。このときには、操作パネルを保守管理情報入力モードとして、必要な項目を選び、その項目に関する情報を、文字又は数字で直接入力させる。入力された情報は、機器内に記憶されて、ネットワークを介して顧客支援センター２２が保有する市場情報データベース２３に蓄積する。この顧客支援センター２２が保有する市場情報データベース２３は、例えば顧客支援システム用のデータベースが使用される。市場２０の電子機器製品２１ａ、２１ｂ、‥‥２１ｎを設置した顧客は、顧客支援システムを採用した場合には、電話回線やインターネットなどの伝送手段を使用して、各顧客に設置された電子機器製品と市場情報データベース２３とが通信を行うようにしてあり、その通信で機器内に記憶された入力情報を伝送するようにしてある。
【００４０】
生産ラインデータベース１３に蓄積された情報と、市場情報データベース２３に蓄積された情報は、専用回線などのネットワークを使用して、電子機器の生産会社などに用意された統合データベース３０に転送されて、蓄積される。統合データベース３０に蓄積された情報は、例えば、生産技術、研究開発、製品設計、サービス技術などに利用される。
【００４１】
図２は顧客に設置され、保守点検が必要な、操作パネルを備えた典型的な電子機器製品である多機能プリンタの一例を示す。電子機器１００は、操作パネルとしての操作画面１０２を備え、その操作画面上に表示された操作ボタンを利用者が押すことで、機器の操作が行える構成としてある。ここで、操作画面上での操作ボタンの表示については、そのときの動作モードに応じた操作ボタン表示となるようにしてあり、上述した生産情報入力モードや、保守管理情報入力モードを設定した場合には、それぞれのモードに対応した操作ボタン表示が行われるようにしてある。なお、操作画面１０２とは別に、数字入力キー（いわゆるテンキー）などの操作キー１０３も用意してあり、この操作キー１０３を使用して、入力を行うようにしてもよい。また、文字入力用のキーボードを用意してもよい。
【００４２】
図３は、図２に示されるような電子機器１００の内部構成の一部を示した図である。ここでは顧客に配置された例として示してある。図３に示すように顧客に配置された機器１００は、本体に制御装置１０１と、その制御装置１０１の制御で操作画面表示を行う操作画面１０２と、操作キー１０３と、機器の状態を診断する診断装置１０４と、機器情報収集装置１０５と、ラインアダプタ（ＬＡＤＰ）　１０６とを備えている。制御装置１０１は、入力された情報などを記憶する記憶部１０１ａを備える。記憶部１０１ａとしては、半導体メモリ、ハードディスクなどの各種記憶手段が使用可能である。但し、半導体メモリを使用する場合には、不揮発性のメモリを使用するのが好ましい。不揮発性のメモリでない場合には、記憶内容を消去させないような電源バックアップが必要になる。操作画面１０２や操作キー１０３で操作された情報は、制御装置１０１に送られる。ラインアダプタ１０６は、接続されたネットワーク９９を経由した通信手段として機能するものである。
【００４３】
図３では、市場における顧客設置例として示してあるので、顧客支援センター２２に接続するためのネットワーク９９にラインアダプタ１０６が接続してあるが、図１に示した生産ライン１０では、ラインアダプタ１０６を使用して、生産ライン管理センター１２に接続するためのネットワークに接続される。或いは、生産時の生産ライン管理センター１２との通信用として、ラインアダプタ１０６とは別の通信手段を使用してもよい。例えば、電子機器製品の内部の回路基板に用意された何らかの通信ポートを使用したり、電子機器製品に別の外部機器を接続するための接続端子などを使用してもよい。また、生産ラインと市場のいずれの場合でも、ネットワークとして無線によるネットワークを使用してもよい。いずれにしても、顧客に設置された状況では、ネットワークを経由した顧客支援センター２２への接続は、恒常的な接続であるのに対し、生産ラインでの生産ライン管理センター１２への接続については、最終的な出荷前などで、蓄積された情報を読み出すための一時的な接続であればよい。
【００４４】
電子機器１００が備える機器診断装置１０４は、当該機器が故障の状態か、故障でないにしてもメンテナンスを行う必要が有る状態かの自己診断を行い、その診断結果をラインアダプタ１０６、ネットワーク９９を経由して図１に示される顧客支援センター２２に送信する。これらの自己診断結果の情報は、図１の市場情報データベース２３に蓄積され、当該製品の現在の状態を示す情報としてサービスマンによるサービス又は保守を行う際の参考情報となる。また、市場情報データベース２３に蓄積された情報は、逐次、統合データベース３０に送られて蓄積され、研究開発や製品設計などに利用される。
【００４５】
各電子機器製品に関する故障情報が顧客支援センター２２に送信されると、基本的には、当該製品が設置されている顧客のところにサービスマンが派遣され、故障の修理又は保守が行われる。例えば、電子機器製品が動作しない場合、製品に操作上の不具合が発生した場合等の典型的な故障の他に、画像汚れ、異常音の発生なども故障情報と判断される。
【００４６】
故障ではないが、メンテナンスを必要とする状態である場合には、アラーム情報が発生される。この場合は故障状態に比べて緊急性はないが、顧客支援センター２２に通報することにより、顧客支援センター２２はサービスマンを派遣して計画的な保守作業を行う。例えば、複写機を例に取れば、紙詰まりの多発、長時間のドアカバーの開放状態、長時間紙詰まりの状態のときにアラーム情報が発生され、顧客支援センター２２に通報される。
【００４７】
また、長時間保守・点検がされていない場合もアラーム情報として顧客支援センター２２に通報され、適宜サービスマンが顧客先へ出向いて保守・点検作業が行われる。これらの情報はすべて情報コードで表現され、診断装置１０４のバッファーに一時的に蓄積された後、所定の伝送フォーマットで顧客支援センター２２に通報される。
【００４８】
機器情報収集装置１０５は、顧客支援センター２２からの問い合わせに対応して機器内の故障情報、アラーム情報、使用量情報等を収集して、顧客支援センター２２に送信するための装置である。ライアンアダプタ１０６は通信機能を有し、機器の情報をネットワーク９９に送信するとともに、ネットワーク９９からの情報を受信する。
【００４９】
操作画面１０２は、いうまでもなく機器を利用する上でのさまざまな操作をするための画面であるが、この操作画面１０２には機器の状態表示をさせることが可能である他に、本例では、この操作画面１０２と操作キー１０３を用いて、保守などの際に記録しておく必要がある内容を、サービスマンが顧客支援センター２２に送信できるようにしている。すなわち、保守点検を行った電子機器製品の操作画面１０２を、保守点検に関する各種情報を入力できるモードとして、そのモードで入力された保守点検に関する各種情報を顧客支援センター２２の市場情報データベース２３に蓄積可能とする。
【００５０】
また、顧客に配置された機器１００には、消耗品を保管するサプライボックス１１０が配置されている。このサプライボックス１１０は、消耗品ごとに、消耗品の保管状態を把握し、消耗品の補充が必要になった時に、顧客支援センター２に補給支持情報を送信する保管状態判断部１１２とネットワークインターフェース１１１を備えている。
【００５１】
図４は本例の電子機器１００の操作画面１０２の通常使用時の画面を示したものである。図４では、多機能化された画像処理装置である多機能プリンタを使用する場合の画面の例である。この機器の場合には、ファクシミリ装置としての使用を優先するようにしてあり、通常使用時にはファクシミリ装置としての操作画面が図４に示すように表示される。このファクシミリ装置の操作画面では、登録された発信先などがボタンとして表示され、その発信先のボタンをユーザが押すことで、該当する発信先への送信が行えるようにしてある。この操作画面１０２は、この電子機器１００を電源投入させて立ち上げたときに通常表示される画面であり、その操作画面１０２の中の所定箇所（図４では右下）に、初期設定ボタンの表示がある。
【００５２】
この初期設定ボタンが押された場合には、操作画面１０２での表示が、初期設定画面の表示に移る。図５は、この初期設定画面の例を示した図である。本例の電子機器１００は、複写機、ファクシミリ装置、プリンタとしての機能を１台で備えた多機能プリンタであるので、複写機初期設定ボタン、ファクシミリ装置初期設定ボタン、プリンタ初期設定ボタンなどが用意され、その他の各種項目についても設定ボタンが用意されている。ここで本例の場合には、生産管理情報ボタンと、保守管理情報ボタンとが用意され、生産現場では生産管理情報ボタンを押すことで、操作画面１０２の表示が、生産管理情報を入力できる画面に移行する。生産管理情報ボタンについては、電子機器１００が出荷された後は、初期設定画面を表示させても、表示されないようにしてもよい。或いは、テンキーなどを使用して専用のコードを入力させた場合にだけ、生産管理情報ボタンを表示させてもよい。或いはまた、電子機器１００が出荷される前には、機器１００を立ち上げたときに生産管理情報ボタンを最初に表示される画面に常時表示させて、出荷後は初期設定画面などを表示させないと、生産管理情報ボタンが表示されないようにしてもよい。
【００５３】
生産管理情報ボタンを押した場合には、操作画面１０２での表示が、生産管理情報の入力項目を選択する画面に移行する。図６は、この生産管理情報の入力項目を選択する画面の例を示した図である。ここでは、生産ライン上での各入力項目の一覧を表示させてある。その項目について説明すると、「１．変更実施機番入力、２．組み付け発生問題点、３．機械検査、４．電気検査、５．特性値調整結果、６．耐性試験結果、７．完成検査、８．包装検査、９．製品検査」を一覧表示させてある。
【００５４】
それぞれの項目の番号のテンキーを使用した選択操作、或いはそれぞれの項目の表示箇所を押す操作等で、操作画面１０２での表示が、それぞれの項目の詳細の入力画面に移行する。詳細項目の入力画面で、数字で特性値などを入力させる必要のある場合には、テンキーを使用して入力を行えばよい。また、文字で調整結果などを入力させる必要のある項目の場合には、その項目を選択した段階で、文字入力画面を操作画面１０２に表示させて、文字入力を行うようにする。文字入力を行う場合には、１字ずつ入力を行ってもよいが、予め定型文を何種類か用意して、数字などでその定型文の番号の指定を行う等で、その定型文が迅速に入力できるようにしてもよい。
【００５５】
図７は、この文字入力画面の例を示した図である。文字入力画面を表示させた場合には、操作画面１０２上に、かたかな、アルファベット、数字、記号などと、文字の変換などを指定するボタンを表示させ、その表示されたボタンにより入力された文字列の表示領域を設ける。この画面により文字入力を行った後、例えば「ＯＫ」と表示されたボタンを押すことで、その項目に関する入力が確定し、該当する項目の文字入力処理が終了する。このようにして入力された文字や数字などの情報は、電子機器１００内の制御装置が備える記憶手段に記憶される。
【００５６】
図８は、このようにして生産ライン上で、電子機器の生産に従って順に情報が入力される例を示したフロー図である。先ず機番（機種識別コードおよび製造番号）入力処理（ステップＳ２１）が行われた後、変更実施機番入力処理（ステップＳ２２）、組み付け発生問題点入力処理（ステップＳ２３）、修正履歴入力処理（ステップＳ２４）、機械検査結果入力処理（ステップＳ２５）、修正履歴入力処理（ステップＳ２６）、電気検査結果入力処理（ステップＳ２７）、修正履歴入力処理（ステップＳ２８）、特性値調整結果入力処理（ステップＳ２９）、耐圧試験結果入力処理（ステップＳ３０）、完成検査結果入力処理（ステップＳ３１）、修正履歴入力処理（ステップＳ３２）、包装検査結果入力処理（ステップＳ３３）、修正履歴入力処理（ステップＳ３４）、データダウンロード処理（ステップＳ３５）が順次行われる。このデータダウンロード処理で、ここまで入力されて記憶された情報が、生産ライン管理センター１２に転送されて、生産ラインデータベース１３に蓄積される。
【００５７】
また、生産ラインから製品が外された状態で、完成品としての最終検査が行われているが、この検査結果は製品検査結果入力処理（ステップＳ３６）として、また、その最終検査の際に何等かの修正が行われた場合には、その修正内容が修正履歴入力処理（ステップＳ３７）として、それぞれ操作パネルから製品情報として入力された後、生産ラインデータベース１３に転送記憶されるようになっている。ステップＳ３５でのダウンロード処理を行わずに、修正履歴入力処理時に全てのデータを転送するようにしてもよい。これらの処理が終了した後、出荷される（ステップＳ３８）。
【００５８】
なお、各電子機器製品が記憶した入力情報を出荷前に生産ライン管理センター１２に転送させたときには、機器が記憶した情報を消去してもよい。このように消去する場合には、電子機器の記憶手段として、各顧客での使用時に、各顧客毎に登録される情報（例えばファクシミリ装置での発信先の登録情報など）の記憶に使用される記憶手段の記憶エリアが使用可能である。また、出荷前に入力されて記憶された生産管理情報を、製品の出荷後にもそのまま記憶させておき、市場でのメンテナンス時などに使用してもよい。但し、製品の出荷後には、特定のサービスマンだけが記憶された情報を読み出せるような制限処理が必要になる。
【００５９】
次に、生産された電子機器製品が市場に出荷されて、各顧客に設置されてからの処理について説明する。図９は本例の製品情報の管理処理を説明するためのフロー図である。複写機、ファクシミリ装置、プリンタ等の電子機器製品が顧客に設置されると（ステップＳ１）、まず着荷品の検査が行われる（ステップＳ２）。この検査結果は着荷品質結果入力として入力される。次に、修理（補修）などが行われた場合には、その修理の履歴情報を入力する（ステップＳ３）。当該電子機器製品が顧客に利用されている間に、ＥＭ、ＰＭ、クレーム処理等の故障が生じると、その状況に応じてその都度サービスマンが情報入力を行う。
【００６０】
即ち、現在の作業がＥＭ（緊急メンテナンス）であるか否か判断し（ステップＳ４）、ＥＭがあった場合には、ＥＭ情報として、不良現象、交換部品、特性値の調整結果などを文字又は数字で入力する（ステップＳ５）。次に、現在の点検がＰＭ（定期メンテナンス）であるか否か判断し（ステップＳ６）、ＰＭがあった場合には、ＰＭ情報として、交換部品、特性値の調整結果、不良現象、清掃箇所等を文字又は数字で入力する（ステップＳ７）。さらに、クレーム処理があるか否か判断し（ステップＳ８）、クレーム処理があった場合には、クレーム情報として必要な情報を入力する（ステップＳ９）。このステップＳ４〜Ｓ９の処理は、この電子機器が稼働している限り実行されるものである。
【００６１】
これらの入力は、いずれも操作パネル上の操作画面１０２とテンキーなどを使ってなされ、電子機器内の記憶手段に記憶される。即ち、メンテナンス作業を行うサービスマンは、例えば図５に示すような初期設定画面を操作画面１０２に表示させた状態で、保守管理情報ボタンを押して、図１０に示すように、保守管理情報の入力項目の一覧画面を表示させて、その一覧画面の中から、入力させる情報を選択する。この項目の選択は、テンキーによる番号の指定、或いは一覧画面の中の該当する箇所のタッチなどで行われる。
【００６２】
このように選択があると、その選択された項目についての入力画面が操作画面１０２に表示されるようになる。ここで、文字で保守管理情報を入力させる必要がある場合には、図７に示した文字入力画面を操作画面１０２に表示させて、サービスマンなどに文字、数字などで機器の状態や作業内容などを入力させる。入力させる内容が、予め決まっている項目の中から選択できるような場合には、電子機器内に予め該当する入力内容の一覧を表示させて、数字の入力などで選択させるようにしてもよい。また、文字入力を行う場合には、１字ずつ入力を行って文字列の入力を行うようにしてもよいが、予め定型文を何種類か用意して、数字などでその定型文の番号の指定を行う等で、その定型文が迅速に入力できるようにしてもよい。
【００６３】
なお、サービスマン以外の無権限者が保守点検画面を用いて情報入力をすると当該機器製品に対する正しい情報が収集できなくなるので、権限のあるサービスマンだけが入力できるように、あらかじめパスワード等によって、権限者を識別できるようにすることが好ましい。例えば、図５に示す初期設定画面の保守点検ボタンをタッチして、図１０に示す保守点検画面を出す前に、パスワード入力画面を出し、サービスマンがパスワードを入れると、図１０の保守点検画面を出すようにする。
【００６４】
このようにして入力された情報は、電子機器内の記憶手段に記憶され、接続されたネットワークを使用して、顧客支援センター２２に随時送られ、市場情報データベース２３に蓄積され、さらには統合データベース３０に送られる。この顧客支援センター２２に送って市場情報データベース２３に蓄積させる際には、個々の機器を識別するための機種番号や、保守点検の日時などの情報についても同時に送るようにしてもよい。こうして蓄積された情報は、顧客に配置された電子機器製品ごとに集められ、次回以降の保守点検時には有効に活用することができる。
【００６５】
なお、保守管理情報を顧客支援センター２２に送る際には、電子機器が顧客支援システム用に送る情報と一緒に送信すればよい。即ち、顧客支援データの収集処理を図１１のフロー図に示すと、顧客支援データ（日常的な機器の状態のデータ）は定期的に自動収集されるのであり、その顧客支援データの収集を行うと（ステップＳ１１）、操作パネルを使用して入力された文字、数字などによる保守管理情報（未送信の情報）があるか否か判断し（ステップＳ１２）、未送信の保守管理情報がある場合には、その保守管理情報と顧客支援データとを顧客支援センター２２に送信する（ステップＳ１３）。また、ステップＳ１２で操作パネルを使用して入力された保守管理情報がない場合には、顧客支援データだけを顧客支援センター２２に送信する（ステップＳ１４）。
【００６６】
保守管理情報については、このように顧客支援センター２２側に送るだけでなく、保守レポートの作成にも利用してもよい。即ち、メンテナンスを行った際には、従来技術として図１４に示したような保守レポートの用紙を用意して、サービスマンがその保守レポートに手書きでメンテナンスを行った現象、原因、対処などを記入しているが、その作業を本例の機能を利用して行うこともできる。
【００６７】
即ち、例えば図１０に示すように、保守点検情報の一覧画面の中に保守レポートの項目を用意して、その保守レポートの項目が選択された場合に、操作画面の表示として、図１２に示したように、保守レポートの各項目（現象、原因、対処など）の表示画面を用意し、それぞれの項目が選択された段階で、その項目を文字，数字で入力させる図７に示した如き入力画面を表示させて、該当する項目に対する対処をサービスマンなどに入力させる。また、機種タイプ、機種番号、日付、プリント枚数などの機器の制御装置が管理する情報については、自動的に保守レポートに入力させる。
【００６８】
そして、本例の電子機器が備えるプリント機能を利用して、それぞれの情報が入力された保守レポートをプリントアウトさせて、そのプリントアウトされた保守レポートを顧客に渡せばよい。また、この保守レポートを顧客支援センター２２に送信してもよい。このようにすることで、サービスマンが現場でレポートを手書きする必要がなくなる。また、このような保守レポート用の入力作業を行うのではなく、上述した図９のフロー図のステップＳ５、Ｓ７での緊急メンテナンス時、又は定期メンテナンス時に入力された情報を直接利用して、電子機器内で保守レポートを作成して、その作成された保守レポートをプリントアウトして顧客に渡したり、顧客支援センター２２に送信してもよい。
【００６９】
以上説明したように生産管理情報と保守管理情報の処理が行われることで、統合データベース３０では、生産ラインデータベース１３に蓄積された情報と、市場情報データベース２３に蓄積された情報とが転送されるので、生産されて市場に設置された各機器の、生産管理情報と、市場での保守管理情報とを統合的に管理でき、該当する製品に係わる様々な部署で、その統合的に管理された情報を使用可能になる。この場合、生産管理情報として入力された情報は、製品が出荷された段階で、必ず生産ラインデータベース１３に蓄積されるので、別途集計作業などを行うことなく、出荷された全ての製品についての生産情報が迅速に得られ、生産ラインデータベース１３又は統合データベース３０に得られた情報に基づいて、生産技術の改良や次期製品の設計などに迅速に対処できるようになる。また、市場情報データベース２３から統合データベース３０に転送されるデータについても、実際の市場での使用状況に基づいた情報であり、しかも迅速に集められているので、生産技術の改良や次期製品の設計、或いはサービス技術の改良に迅速に生かすことが可能になる。しかも、生産管理情報と、市場での保守管理情報とを統合して管理できるので、例えば市場で特定のトラブルが多発する機器が、生産時にどのような特性であった機器に集中していたか、などの多様な解析が可能になり、品質管理の向上に貢献する。
【００７０】
図１３は、製品の生産時に得られた情報と、市場での稼働時に得られた情報との活用例を示した図である。生産時に得られた情報に基づいて、生産品質の分析ができるだけでなく、市場での稼働時のトラブル情報、部品交換情報、メンテナンス情報、修理情報、顧客情報、クレーム情報、満足度情報などに基づいて、商品を総合的に分析できるようになる。その総合的な分析として、商品寿命の分析や、稼働品質の分析についても行える。
【００７１】
なお、ここまでの説明では、市場で稼働している電子機器が、何らかのネットワークで顧客支援センターに接続されているものとして説明したが、顧客支援センターに直接接続されてない状況で稼働している機器の場合にも対処可能である。即ち、メンテナンス情報などの保守管理情報については、各電子機器内に記憶させて消去できないようにしておくことで、例えば図１３に示すように、その電子機器を顧客から回収した段階で、その機器に記憶された保守管理情報を読み出して、統合データベースなどに転送させればよい。このようにすることで、製品寿命の分析などが可能になる。但し、この場合には製品が回収されるまで、保守管理情報を生かすことができないので、顧客支援センターに直接接続されている場合の如き迅速な対処はできない。
【００７２】
また、生産管理情報と保守管理情報の双方、又はいずれか一方の情報を、各電子機器内に記憶させて消去できないようにして、例えば電子機器のメンテナスン時に、保守管理情報を入力できるモードを設定した場合に、その機器に記憶された生産管理情報又は保守管理情報を、機器の表示パネルに表示させるようにして、サービスマンなどが機器の過去のメンテナンス履歴や製造時に補修した内容などがその表示から確認できるようにしてもよい。また、表示させるのではなく、記憶された生産管理情報又は保守管理情報を、機器が備えるプリント機能を利用してプリントアウトさせるようにしてもよい。
【００７３】
また、ここまでの説明では、複写機、ファクシミリ装置、プリンタ、或いはこれらの機器の機能が複合された多機能機器（ＭＦＰ）等の電子機器製品を例に挙げて説明したが、本発明は、操作画面（表示画面）を有する操作パネルを備えた電子機器製品で、生産管理や保守点検を行う必要がある全ての機器製品に適用されるものである。
【００７４】
その場合、電子機器製品そのものには、上述した厳密な生産管理又は保守点検が必要ない場合であっても、その電子機器製品が組み込まれた製品に、生産管理や保守点検が必要な場合に適用してもよい。例えば、自動車などの車両に組み込まれた電子機器（例えばナビゲーション装置やオーディオ機器）が備える操作パネルを使用して、車両の各部の生産管理上の情報や、車両の定期点検時の履歴などの保守点検の情報を入力させて、その入力させた情報を、電子機器内に記憶させると共に、必要な場合に自動車メーカなどのデータベースに転送させて、統合的に管理させるようにしてもよい。
【００７５】
【発明の効果】
本発明によると、生産又は出荷の段階で電子機器に入力された文字又は数字の情報と、市場に電子機器が流通している段階で電子機器に入力された文字又は数字の情報とを、統合データベースで統合的に管理でき、電子機器が生産されてから市場での使用状況までのあらゆる詳細な情報を管理して、電子機器の開発，設計，生産，サービス等にその管理された情報を生かすことが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施の形態によるシステム構成例を示す説明図である。
【図２】本発明の一実施の形態による電子機器の外観の例を示す斜視図である。
【図３】本発明の一実施の形態による電子機器構成例を示すブロック図である。
【図４】本発明の一実施の形態による電子機器の通常使用時のパネル表示例を示す説明図である。
【図５】本発明の一実施の形態による電子機器の初期設定時の表示例を示す説明図である。
【図６】本発明の一実施の形態による電子機器の生産管理情報の一覧表示の例を示す説明図である。
【図７】本発明の一実施の形態による電子機器の文字入力時の表示例を示す説明図である。
【図８】本発明の一実施の形態による生産段階での入力情報の例を示すフロー図である。
【図９】本発明の一実施の形態による市場での入力処理の例を示すフロー図である。
【図１０】本発明の一実施の形態による電子機器の保守管理情報の一覧表示の例を示す説明図である。
【図１１】本発明の一実施の形態による市場で入力された情報の送信処理の例を示すフロー図である。
【図１２】本発明の一実施の形態による保守レポートに関する情報の表示例を示す説明図である。
【図１３】本発明の一実施の形態による入力情報の活用例を示す説明図である。
【図１４】従来の手書きによる保守レポートの例を示す説明図である。
【図１５】従来の顧客支援サービスの例を示す説明図である。
【図１６】従来の顧客支援サービスのシステム構成例を示すブロック図である。
【符号の説明】
１０　生産ライン
１１ａ、１１ｂ、…１１ｎ　生産段階での電子機器
１２　生産管理センター
１３　生産ラインデータベース
２０　市場
２１ａ、２１ｂ、…２１ｎ　市場での電子機器
２２　顧客支援センター
２３　市場情報データベース
３０　統合データベース
９９　ネットワーク
１００　画像処理装置
１０１　制御装置
１０１ａ　記憶部
１０２　操作画面
１０３　操作キー
１０４　診断装置
１０５　機器情報収集装置
１０６　ラインアダプタ
１１０　サプライボックス
１１１　ネットワークインターフェース
１１２　保管状態判断部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
2004126701.tif 000012
【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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