(57)【要約】【課題】話中となった溢れ呼に対して発信者の電話番号を登録しておいて呼び返しを行えるようにしてサービスの向上を図った溢れ呼呼び返し方法を提供する。【解決手段】発信側電話１がテレマーケティング事業者の着信側電話９に電話をかけた場合に、着信側電話９が話中の場合には、発信側電話１を内部サーバ５に転送し、「こちらは、ＸＸＸです。ただ今話中です。呼び返しを希望される場合には、“１”をダイヤルしてください。」というメッセージを発信側電話１に送出し、発信側電話１が呼び返しを希望する場合には発信側電話１の発ＩＤである電話番号をオペレータＰＣ７に通知登録しておき、着信側電話９が空きになると、着信側電話９から発信側電話１に発信して発信側電話１を呼び出し、着信側電話９は発信側電話１と接続される。【選択図】　　　図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
所定の着信電話回線を設定しておき、この着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答するテレマーケティングシステムにおける溢れ呼呼び返し方法であって、
前記着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答できない場合、該発信者の電話を内部サーバに転送し、
該内部サーバにおいて現在応答できないため呼び返しを希望するか否かの問合せを発信者の電話に対して行い、
発信者の電話から呼び返しを行う旨の応答を受け取った場合、現在発信している電話に対して呼び返しを希望するかまたは現在の電話と異なる別の電話に対して呼び返しを希望するかの問合せを発信者の電話に対して行い、
現在発信している電話に対して呼び返しを希望する旨の応答を受け取った場合には、発信者電話番号通知による取得した発信者の電話番号を登録しておき、
別の電話に対して呼び返しを希望する旨の応答を受け取った場合には、発信者に対して別の電話の電話番号を通知するように依頼し、
この依頼に対して発信者から通知された別の電話の電話番号を受け取って登録しておき、
発信者に対して応答できる状態になった場合、前記登録した電話番号に発信して、前記発信者を呼び返すこと
を特徴とする溢れ呼呼び返し方法。
【請求項２】
前記内部サーバへの転送は、前記着信電話回線が転送電話回線として設定してあり、該着信電話回線が話中である場合に該着信電話回線に着信した所定の複数の着信呼を前記内部サーバに転送するように設定されていることを特徴とする請求項１記載の溢れ呼呼び返し方法。
【請求項３】
所定の着信電話回線を設定しておき、この着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答するテレマーケティングシステムにおける溢れ呼呼び返し方法であって、
発信者が前記着信電話回線に電話をかけてきたとき、該着信電話回線が話中である場合、交換機において現在話中で応答できないため呼び返しを希望するか否かの問合せを発信者の電話に対して行い、
発信者の電話から呼び返しを行う旨の応答を受け取った場合、現在発信している電話に対して呼び返しを希望するかまたは現在の電話と異なる別の電話に対して呼び返しを希望するかの問合せを発信者の電話に対して行い、
現在発信している電話に対して呼び返しを希望する旨の応答を受け取った場合には、発信者電話番号通知による取得した発信者の電話番号を交換機に登録しておき、
別の電話に対して呼び返しを希望する旨の応答を受け取った場合には、発信者に対して別の電話の電話番号を通知するように依頼し、
この依頼に対して発信者から通知された別の電話の電話番号を受け取って交換機に登録しておき、
前記着信電話回線が空きになったことを交換機が検出した場合、該着信電話回線に着信して、前記登録した発信者の電話に呼び返しを行うか否かの問合せを行い、
呼び返しを行う旨の応答を受け取った場合、交換機は前記登録した発信者の電話を呼び出し、前記着信電話回線に接続すること
を特徴とする溢れ呼呼び返し方法。
【請求項４】
前記電話番号の登録は、交換機において前記着信電話回線に対応して設定された所定の複数の電話番号を登録することができることを特徴とする請求項３記載の溢れ呼呼び返し方法。
【請求項５】
請求項１乃至４のいずれか１項に記載の溢れ呼呼び返し方法を実行することを特徴とするプログラム。
【請求項６】
請求項５記載のプログラムを記録したことを特徴とするコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、所定の着信電話回線を設定しておき、この着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答するテレマーケティングシステムにおける溢れ呼呼び返し方法およびプログラムと該プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
例えば、フリーダイヤルなどの予め設定された着信電話番号に電話をかけて、テレホンショッピング、新製品についての問合せ、各種製品についてのカタログ請求、購入した商品の取り扱い操作についての問合せなどを顧客が行うテレマーケティング事業は現在、顧客の利便性の向上などから、拡大されている。
【０００３】
このようなサービスを提供するテレマーケティングシステムにおいて、着信電話番号が話中の場合には、顧客を音声蓄積装置に接続し、この音声蓄積装置から回線が現在話中であるため、おかけ直し下さいなどの応答メッセージを顧客に送出している。
【０００４】
なお、着信電話番号が話中の場合に、特定の電話番号をダイヤルして該着信電話にキャンプオンし、該着信電話が話中でなくなると、該着信電話を自動的に呼び返すキャンプオンサービスにおいて、呼び返し中に発信側の電話と同一グループに属する電話からキャンプオンを解除するようにしているものもある（例えば、特許文献１参照）。
【０００５】
【特許文献１】
特開平１１−２７５２３５号公報
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
上述したようなテレマーケティングシステムでは、従来、電話がかかりにくくなっていることが比較的多く、接続できるまで呼出操作を繰り返し何回も行わなければならないという問題がある。
【０００７】
このような呼出操作の結果、発信者である顧客が呼出操作をあきらめてしまったような場合には、接客機会を逃がし、場合によっては売上向上を阻害することにつながる恐れがあるという問題がある。
【０００８】
また、上述したような話中対策として、オペレータの増員、設備回線の増加、転送電話機能を利用したアナウンスマシンや音声蓄積装置の導入などが考えられるが、コスト的に問題である。
【０００９】
本発明は、上記に鑑みてなされたもので、その目的とするところは、話中となった溢れ呼に対して発信者の電話番号を登録しておいて呼び返しを行えるようにしてサービスの向上を図った溢れ呼呼び返し方法およびプログラムと該プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することにある。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、請求項１記載の本発明は、所定の着信電話回線を設定しておき、この着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答するテレマーケティングシステムにおける溢れ呼呼び返し方法であって、前記着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答できない場合、該発信者の電話を内部サーバに転送し、該内部サーバにおいて現在応答できないため呼び返しを希望するか否かの問合せを発信者の電話に対して行い、発信者の電話から呼び返しを行う旨の応答を受け取った場合、現在発信している電話に対して呼び返しを希望するかまたは現在の電話と異なる別の電話に対して呼び返しを希望するかの問合せを発信者の電話に対して行い、現在発信している電話に対して呼び返しを希望する旨の応答を受け取った場合には、発信者電話番号通知による取得した発信者の電話番号を登録しておき、別の電話に対して呼び返しを希望する旨の応答を受け取った場合には、発信者に対して別の電話の電話番号を通知するように依頼し、この依頼に対して発信者から通知された別の電話の電話番号を受け取って登録しておき、発信者に対して応答できる状態になった場合、前記登録した電話番号に発信して、前記発信者を呼び返すことを要旨とする。
【００１１】
請求項１記載の本発明にあっては、所定の着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答できない場合の呼び返しとして、現在の電話以外に現在の電話と異なる別の電話に対しても呼び返しを可能とするように内部サーバに登録しているため、発信者が現在発信中の電話から別の場所に移動するような場合にも、この移動先の別の場所の電話を呼び返し希望電話として登録することにより、その別の場所の電話に対して呼び返しサービスを受けることができ、利便性を著しく向上することができる。
【００１２】
更に、請求項２記載の本発明は、請求項１記載の発明において、前記内部サーバへの転送では、前記着信電話回線が転送電話回線として設定してあり、該着信電話回線が話中である場合に該着信電話回線に着信した所定の複数の着信呼を前記内部サーバに転送するように設定されていることを要旨とする。
【００１３】
請求項２記載の本発明にあっては、着信電話回線が話中である場合に着信電話回線に着信した所定の複数の着信呼を内部サーバに転送することができるため、例えば着信側における顧客との通話などが長くなって、その話中の間に複数の着信呼が到来しても適確に応答することができる。
【００１４】
請求項３記載の本発明は、所定の着信電話回線を設定しておき、この着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答するテレマーケティングシステムにおける溢れ呼呼び返し方法であって、発信者が前記着信電話回線に電話をかけてきたとき、該着信電話回線が話中である場合、交換機において現在話中で応答できないため呼び返しを希望するか否かの問合せを発信者の電話に対して行い、発信者の電話から呼び返しを行う旨の応答を受け取った場合、現在発信している電話に対して呼び返しを希望するかまたは現在の電話と異なる別の電話に対して呼び返しを希望するかの問合せを発信者の電話に対して行い、現在発信している電話に対して呼び返しを希望する旨の応答を受け取った場合には、発信者電話番号通知による取得した発信者の電話番号を交換機に登録しておき、別の電話に対して呼び返しを希望する旨の応答を受け取った場合には、発信者に対して別の電話の電話番号を通知するように依頼し、この依頼に対して発信者から通知された別の電話の電話番号を受け取って交換機に登録しておき、前記着信電話回線が空きになったことを交換機が検出した場合、該着信電話回線に着信して、前記登録した発信者の電話に呼び返しを行うか否かの問合せを行い、呼び返しを行う旨の応答を受け取った場合、交換機は前記登録した発信者の電話を呼び出し、前記着信電話回線に接続することを要旨とする。
【００１５】
請求項３記載の本発明にあっては、所定の着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答できない場合の呼び返しとして、現在の電話以外に現在の電話と異なる別の電話に対しても呼び返しを可能とするように交換機に登録しているため、発信者が現在発信中の電話から別の場所に移動するような場合にも、この移動先の別の場所の別の電話を呼び返し希望電話として登録することにより、その別の場所の別の電話に対して呼び返しサービスを受けることができ、利便性を著しく向上することができる。
【００１６】
また、請求項４記載の本発明は、請求項３記載の発明において、前記電話番号の登録が、交換機において前記着信電話回線に対応して設定された所定の複数の電話番号を登録することができることを要旨とする。
【００１７】
請求項４記載の本発明にあっては、着信電話回線が話中である場合に着信電話回線に着信した所定の複数の着信呼を呼び返し電話として登録することができるため、例えば着信側における顧客との通話などが長くなって、その話中の間に複数の着信呼が到来しても適確に応答することができる。
【００１８】
更に、請求項５記載の本発明は、請求項１乃至４のいずれか１項に記載の溢れ呼呼び返し方法をプログラムで実行することを要旨とする。
【００１９】
請求項６記載の本発明は、請求項５記載のプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録し、その流通性を高めることができる。
【００２０】
【発明の実施の形態】
以下、図面を用いて本発明の実施の形態を説明する。図１は、本発明の第１の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法を説明するための図である。同図に示すように、第１の実施形態の溢れ呼呼び返し方法は、発信側電話１の発信者がテレマーケティング事業者に何らかの問合せなどを行おうとして、発信側電話１からテレマーケティング事業者の予め設定されている着信側電話９の着信電話番号に電話をかけると（処理（１））、発信側電話１は交換網（ＮＷ）３を介して図示しない交換機の制御により着信側電話９に接続されるべく制御されようとするが、この場合該着信側電話９が話中などで応答できない場合には、該着信側電話９が登録している着信転送機能により発信側電話１は内部サーバ５に転送され、内部サーバ５が発信側電話１に応答し、図示のように「こちらは、ＸＸＸです。ただ今話中です。呼び返しを希望される場合には、“１”をダイヤルしてください。」というメッセージが内部サーバ５から発信側電話１に送出される（処理（２））。なお、着信側電話９は着信転送電話加入者である。
【００２１】
発信者は、発信側電話１により内部サーバ５からの前記メッセージを聞いて、呼び返しを希望する場合には、“１”をダイヤルして、呼び返し登録を行う（処理（３））。
【００２２】
内部サーバ５は、発信側電話１から“１”を受信して呼び返し登録を受け付けると、発信者電話番号通知により発信側電話１の電話番号を取得し、この発信側電話１の電話番号をＬＡＮなどを通じてメールにて着信者のオペレータＰＣ７に通知して登録しておく（処理（４））。なお、発信者が発信側電話１から呼び返し登録を行わない場合には、発信側電話１の電話番号はオペレータＰＣ７に通知されない。
【００２３】
着信側電話９の着信者は、例えば先に発生した他の着信に対する着信側電話９での応答などが終了し、着信側電話９が空きになると、オペレータＰＣ７に通知して登録されている呼び返し登録中の発信側電話１の電話番号に対して着信側電話９から発信を行って、発信側電話１を呼び返し（処理（５））、発信側電話１の発信者と通話を行う。
【００２４】
次に、図２に示すフローチャートを参照して、図１に示す第１の実施形態の作用について更に詳しく説明する。なお、図２において、二重線で囲んで示すステップの内容は音声ガイダンスによるものである。
【００２５】
図２では、まず発信側電話１から着信側電話９に対して着信があると（ステップＳ１）、交換網３の図示しない交換機は、当該着信側電話９の電話回線が空き状態か否かをチェックする（ステップＳ３）。着信側電話９の電話回線が空きである場合には、着信側電話９に発信側電話１を接続するという通常の呼処理を行うが、着信側電話９が話中である場合には、交換機が保持している着信転送電話加入者である着信側電話９の転送先である内部サーバ５に発信側電話１からの呼を転送する。
【００２６】
内部サーバ５は、上述したように転送されてきた発信側電話１からの呼を受信すると、まず発信側電話１から発信者電話番号通知により発ＩＤ、すなわち発信電話番号が設定されているか否かをチェックする（ステップＳ１１）。発ＩＤが設定されていない場合には、「こちらは、ＸＸＸです。ただ今話中です。呼び返しを希望される場合は発ＩＤを表示しておかけ直しください。」という案内を発信側電話１に送信して処理を終了する（ステップＳ１３）。
【００２７】
発ＩＤが設定されている場合には、「こちらは、ＸＸＸです。ただ今話中です。呼び返しを希望される場合には、“１”をダイヤルしてください。」という問合せメッセージを発信側電話１に対して行う（ステップＳ１５）。
【００２８】
上述した問合せメッセージに対して、発信者が発信側電話１から“１”をダイヤルしたか否かをチェックし（ステップＳ１７）、“１”をダイヤルしない場合には、「ご利用ありがとうございました。」というメッセージを発信側電話１に送信して処理を終了する（ステップＳ１９）。
【００２９】
発信者が発信側電話１から“１”をダイヤルした場合には、発信側電話１の発ＩＤと受信時間を内部サーバ５に保持し（ステップＳ２１）、「こちらからおかけ直ししますので、受話器をおかけになって少々御待ちください。」というメッセージを発信側電話１に送信する（ステップＳ２３）。
【００３０】
次に、内部サーバ５は、登録されている端末であるオペレータＰＣ７のうち空き状態のオペレータＰＣ７を探し（ステップＳ２５）、この空き状態のオペレータＰＣ７に上記発ＩＤと受信時間をＬＡＮを介してメールで送信して登録する（ステップＳ２７）。メール受信者は、発ＩＤを確認すると、着信側電話９からこの発ＩＤの発信側電話１に電話をかけて呼び返しを行い（ステップＳ２９）、発信側電話１の発信者と通話を行う。
【００３１】
なお、上記第１の実施形態において、着信側電話９は着信転送電話加入者として登録してあり、該着信側電話９が話中である場合に該着信側電話９に着信した所定の複数の着信呼を内部サーバ５に転送できるように設定されているものである。
【００３２】
上述したように着信側電話９が話中である場合に、発信側電話１を呼び返し登録しておき、着信側電話９が空きになった場合に呼び返しを行うことにより、発信側電話１の発信者である顧客は従来のように何回も繰り返し再呼することなく、テレマーケティング事業者と通話することができ、テレマーケティング事業者は呼集中時などの溢れ呼に対して接客機会を増やすことができ、事業イメージを向上することができる。また、テレマーケティング事業者は簡易な操作で顧客を呼び返すことができ、発信側電話も簡単な操作で呼び返し登録することができる。更に、テレマーケティング事業者は余剰なオペレータや設備回線を整備することによりコスト削減を見込むことも可能である。
【００３３】
次に、図３を参照して、本発明の第２の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法について説明する。
【００３４】
なお、上述した第１の実施形態では、発信者が現在発信した発信側電話１の電話番号が登録されるものであるため、発信者が現在発信した発信側電話１のある場合と異なる別の場所に今から移動しようとするような場合、呼び返しサービスを受けることができないという問題があるので、図３に示す第２の実施形態の溢れ呼呼び返し方法では、このような問題を解決するために、発信者に発信側電話１の電話番号と異なる別の電話番号、例えば今から移動しようとする移動先にある別の電話機や発信者自身の携帯電話などの別の電話番号を呼び返し先の希望電話番号として登録することを可能にしているものである。
【００３５】
図３に示すフローチャートを参照して、第２の実施形態の作用を説明する前に、まずこの第２の実施形態の作用について図１を用いて概略的に説明する。なお、第２の実施形態の作用の説明でも、図１に示す処理番号（１）〜（５）は同じである。
【００３６】
第２の実施形態の溢れ呼呼び返し方法では、発信側電話１の発信者がテレマーケティング事業者に何らかの問合せなどを行おうとして、発信側電話１からテレマーケティング事業者の予め設定されている着信側電話９の着信電話番号に電話をかけると（処理（１））、発信側電話１は交換網（ＮＷ）３を介して図示しない交換機の制御により着信側電話９に接続されるべく制御されようとするが、この場合該着信側電話９が話中などで応答できない場合には、該着信側電話９が登録している着信転送機能により発信側電話１は内部サーバ５に転送され、内部サーバ５が発信側電話１に応答し、図示のように「こちらは、ＸＸＸです。ただ今話中です。呼び返しを希望される場合には、“１”をダイヤルしてください。」というメッセージが内部サーバ５から発信側電話１に送出される（処理（２））。なお、着信側電話９は着信転送電話加入者である。
【００３７】
発信者は、発信側電話１により内部サーバ５からの前記メッセージを聞いて、呼び返しを希望する場合には、“１”をダイヤルして、呼び返し登録を行うが、ここで例えば発信側電話１の発信者が今から別の場所などに移動するものであるため、この別の場所にある電話や発信者の携帯電話などの電話番号のような発信側電話１以外の別の電話番号に呼び返してもらいたい場合には、図示しないが、その旨のメッセージが送信されてくるので、別の電話番号をダイヤルし、この別の電話番号による呼び返し登録を行う（処理（３））。
【００３８】
内部サーバ５は、発信側電話１から“１”を受信して発信側電話１の電話番号による呼び返し登録を受け付けるかまたは別の電話番号による呼び返し登録を受け付けると、発信者電話番号通知により発信側電話１の電話番号を取得するかまたは発信側電話１からの別の電話番号による呼び返し登録で受信した別の電話番号をＬＡＮなどを通じてメールにて着信者のオペレータＰＣ７に通知して登録しておく（処理（４））。なお、発信者が呼び返し登録を行わない場合には、発信側電話１の電話番号はオペレータＰＣ７に通知されない。
【００３９】
着信側電話９の着信者は、例えば先に発生した他の着信に対する着信側電話９での応答などが終了し、着信側電話９が空きになると、オペレータＰＣ７に通知して登録されている呼び返し登録中の発信側電話１の電話番号に対してまたは別の電話番号による呼び返し登録による別の電話番号に対して着信側電話９から発信を行って、発信側電話１または別の電話番号の電話を呼び返し（処理（５））、先の発信者と通話を行う。
【００４０】
次に、図３に示すフローチャートを参照して、上記第２の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法について詳しく説明する。
【００４１】
図３に示すフローチャートは、図２に示したフローチャートにおいてステップＳ１７のＹＥＳとステップＳ２１との間に新たにステップＳ２０が追加され、このステップＳ２０において希望呼び返し番号の処理を行うようにした点が異なるのみであり、その他の処理は、図２に示した処理と同じであり、同じステップ番号を付して、その説明を省略する。
【００４２】
すなわち、図３に示す処理のステップＳ１からステップＳ１７では、発信側電話１から着信側電話９に対して着信があったが、着信側電話９が話中で発信側電話１の着信に応答できないため、発信側電話１に対して呼び返しを希望するか否かを問い合わせて、呼び返しを希望する場合には、“１”をダイヤルしてくださいという問合せメッセージを発信側電話１に対して行い、この結果として発信者が“１”をダイヤルしたか否かをステップＳ１７でチェックしているものであり、このチェックの結果として、発信者が“１”をダイヤルして、ＹＥＳとなった場合に、ステップＳ２０に進むようになっている。
【００４３】
このステップＳ２０における「希望呼び返し番号の処理」は、図４に示すように行われる。
【００４４】
図４では、まず内部サーバ５は、発信者の発信側電話１に対して「今発信している電話で呼び返しを希望される場合は数字の“２”、それ以外の別の電話番号での着信を希望される場合は“３”をダイヤルしてください。」という問合せメッセージを送信する（ステップＳ２０１）。そして、発信者が発信側電話１から２または３以外の番号をダイヤルした場合には（ステップＳ２０３）、発信者の発信側電話１に対して「ご利用方法をお確かめください。」というメッセージを送信して処理を終了する（ステップＳ２１１）。
【００４５】
また、発信者が発信側電話１から“２”をダイヤルした場合には（ステップＳ２０７）、すなわち発信者が今発信している電話への呼び返しを希望する場合には、図３のステップＳ２１に戻り、以降は上述した図２と同じ発信側電話１への呼び返し処理を行う。
【００４６】
発信者が発信側電話１から“３”をダイヤルした場合（ステップＳ２０５）、すなわち発信者が別の電話番号での呼び返しを希望する場合には、内部サーバ５は、交換網３を介して発信側電話１に「呼び返しを希望する電話番号をダイヤルしてください。」という問合せメッセージを送信する（ステップＳ２１３）。
【００４７】
発信者がこの問合せメッセージに対して発信側電話１から呼び返しを希望する別の電話番号、例えばＮＮＮＮＮＮをダイヤルすると、内部サーバ５は、このダイヤル番号ＮＮＮＮＮＮを収集、すなわち受信し（ステップＳ２１５）、「呼び返し先はＮＮＮＮＮＮでよろしい場合は数字の“５”、再登録したい場合は数字の“６”、終了したい場合は数字の“７”をダイヤルしてください。」という問合せメッセージを発信側電話１に送信する（ステップＳ２１７）。
【００４８】
そして、この問合せメッセージに対して発信者が発信側電話１から“５”，“６”，“７”以外の番号をダイヤルし、内部サーバ５がこの“５”，“６”，“７”以外の番号を受信した場合には、発信者の発信側電話１に対して「ご利用方法をお確かめください。」というメッセージを送信して処理を終了する（ステップＳ２２３）。
【００４９】
また、発信者が発信側電話１から“５”をダイヤルし、内部サーバ５がこれを受信した場合には、図３の処理に戻って、そのステップＳ２１に進み、以降は上述した図２で説明した発信側電話１への呼び返しの代わりに発信者が新たにダイヤルして呼び返し希望した別の電話番号である例えばＮＮＮＮＮＮへの呼び返し処理を同様に行う。
【００５０】
更に、発信者が発信側電話１から“７”をダイヤルし、内部サーバ５がこれを受信した場合には、呼び返し処理を中断して本処理を終了したい場合であるので、内部サーバ５は、交換網３を介して発信側電話１に「ご利用ありがとうございました。呼び返しを希望される場合は再度電話をお掛け直しいただき、再登録してください。」というメッセージを送信し（ステップＳ２２９）、発信者によるダイヤル番号をクリアして本処理を終了する（ステップＳ２３１）。
【００５１】
また更に、発信者が発信側電話１から“６”をダイヤルし、内部サーバ５がこれを受信した場合には、再登録をしたい場合であるので、先のステップＳ２１３に戻り、内部サーバ５は交換網３を介して発信側電話１に「呼び返しを希望する電話番号をダイヤルしてください。」という問合せメッセージを送信し、以降は同じ処理を繰り返し行う。
【００５２】
以上で、図４に示す希望呼び返し番号の処理は終了する。そして、発信者が今発信している電話で呼び返しを希望する場合と別の電話番号で呼び返しを希望する場合には、図３のステップＳ２１に進み、ここで発信側電話１の発ＩＤまたは発信者が希望した別の電話番号と受信時間を内部サーバ５に保持する。次に続く、ステップＳ２３、Ｓ２５の処理は図２と同じであり、その次のステップＳ２７では、内部サーバ５は空き状態のオペレータＰＣ７に発信側電話１の発ＩＤまたは発信者が希望した別の電話番号と受信時間をＬＡＮを介してメールで送信して登録する（ステップＳ２７）。メール受信者は、発ＩＤまたは別の電話番号を確認すると、着信側電話９からこの発ＩＤの発信側電話１または別の電話番号に電話をかけて呼び返しを行い（ステップＳ２９）、発信側電話１または別の電話番号の電話の発信者と通話を行う。
【００５３】
本実施形態では、上述したように、発信者の電話に応答できない場合の呼び返しとして、現在の電話である発信者の発信側電話１以外に現在の電話と異なる別の電話に対しても呼び返しを可能とするように内部サーバに登録しているため、発信者が別の場所に移動するような場合にも、この移動先の別の場所の電話や発信者の携帯電話を呼び返し希望電話として登録することにより、その別の場所の電話に対して呼び返しサービスを受けることができ、利便性を著しく向上することができる。
【００５４】
次に、図５を参照して、本発明の第３の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法について詳しく説明する。
【００５５】
図５に示す第３の実施形態の溢れ呼呼び返し方法は、すべての処理を交換機１３内で行うようにした点が図１、図２に示した第１の実施形態と異なるものであり、その基本的考え方は第１の実施形態と同じである。
【００５６】
すなわち、発信者がテレマーケティング事業者に何らかの問合せなどを行おうとして、発信側電話１から交換機１３に発信して、テレマーケティング事業者の予め設定されている着信側電話９の着信電話番号にダイヤルした場合（処理（１））、着信側電話９が話中であると、交換機１３は、「こちらは、ＸＸＸです。ただ今話中です。呼び返しを希望される場合には、“１”をダイヤルしてください。」というメッセージを発信側電話１に送信する（処理（２））。
【００５７】
発信者は、発信側電話１により交換機１３からの前記メッセージを聞いて、呼び返しを希望する場合には、“１”をダイヤルして、呼び返し登録を行う（処理（３））。
【００５８】
交換機１３は、発信側電話１から“１”を受信して呼び返し登録を受け付けると、該発信側電話１の発信者電話番号通知による発ＩＤ、すなわち発信側電話１の電話番号を呼び返し電話番号としてメモリなどに蓄積して登録する（処理（４））。なお、発信者が発信側電話１から呼び返し登録を行わない場合には、発信側電話１の電話番号は登録されない。
【００５９】
交換機１３は、上述したように発信側電話１の電話番号を呼び返し電話番号として登録した後、着信側電話９の通話状態を常時監視し、着信側電話９が空きになったことを検出すると、着信側電話９に着信して（処理（５））、電話があったことを通知し、前記呼び返し登録した発信側電話１に呼び返しするか否かの問合せを行う。
【００６０】
着信側電話９が前記交換機１３からの呼び返しするか否かについての問合せに対して発信側電話１に呼び返しする旨の応答を行い（処理（６））、この応答を交換機１３が着信側電話９から受け取ると、前記呼び返し登録された発信側電話１に発信して呼び出し（処理（７））、該発信側電話１を着信側電話９に接続する。
【００６１】
次に、図６および図７に示すフローチャートを参照して、図５に示す第３の実施形態の作用について説明する。まず、交換機１３は、発信側電話１から着信側電話９に着信があると（ステップＳ１）、この着信側電話９の電話回線が空き状態であるか否かをチェックする（ステップＳ３）。着信側電話９の電話回線が空きである場合には、着信側電話９に発信側電話１を接続するという通常の呼処理を行うが、着信側電話９が話中である場合には、発信側電話１を呼び返し登録することになるが、この場合の呼び返し処理中の呼が契約範囲内であるか否かをチェックする（ステップＳ４１）。すなわち、後述するように呼び返し登録には呼び返し登録し得る発信側電話の数が交換事業者との契約によって予め決められているが、この契約の範囲であるか否かについてのチェックが行われるのである。
【００６２】
ステップＳ４１のチェックの結果、契約範囲内でない場合には、交換機１３から発信側電話１に対して、「大変混み合っています。しばらく経って、おかけ直しください。」というメッセージが送出されて処理を終了する（ステップＳ４３）。
【００６３】
ステップＳ４１のチェックの結果、契約範囲内である場合には、発信側電話１の発ＩＤ、すなわち発信者電話番号通知による発信側電話１の電話番号が設定されているか否かがチェックされる（ステップＳ４５）。発ＩＤが設定されていない場合には、交換機１３から発信側電話１に対して、「こちらは、ＸＸＸです。ただ今話中です。呼び返しを要求される場合は発ＩＤを表示しておかけ直しください。」というメッセージを送出して処理を終了する（ステップＳ４７）。
【００６４】
一方、ステップＳ４５のチェックの結果、発ＩＤが設定されている場合には、発ＩＤが既にリストに登録されているか否かをチェックする（ステップＳ４９）。登録されている場合には、交換機１３から発信側電話１に対して、「大変お待たせしております。こちらからおかけ直ししますので、受話器をおかけになって今しばらく御待ちください。」というメッセージを送出して処理を終了する（ステップＳ５１）。なお、この処理は、１度呼び返し登録した発信側電話１が待ちきれずに、交換機１３からの呼び返しの前に電話してきた場合である。
【００６５】
ステップＳ４９のチェックの結果、発ＩＤがリストに登録されていない場合には、交換機１３から発信側電話１に対して、「こちらは、ＸＸＸです。ただ今話中です。呼び返しを希望される場合は“１”をダイヤルしてください。」というメッセージを送出し（ステップＳ５３）、このメッセージに対して発信側電話１から“１”をダイヤルしたか否かをチェックする（ステップＳ５５）。
【００６６】
上記呼び返し希望問い合わせメッセージに対して、“１”のダイヤルがない場合には、交換機１３から発信側電話１に対して、「ご利用ありがとうございました。」というメッセージを送出して処理を終了する（ステップＳ５７）。
【００６７】
上記呼び返し希望問い合わせメッセージに対して、発信側電話１から“１”のダイヤルを交換機１３が受け取った場合には、交換機１３は、発信側電話１に対して「こちらからおかけ直ししますので、受話器をおかけになって少々御待ちください。」というメッセージを送出するとともに（ステップＳ５９）、発信側電話１の発ＩＤである電話番号および受信時間をメモリなどに保持して登録する（ステップＳ６１）。
【００６８】
交換機１３は、上述したように発信側電話１を呼び返し登録した後、着信者である着信側電話９の通話状態を常時監視し、着信側電話９の通話が終了して空きになったことを検出すると（ステップＳ６３）、着信者である着信側電話９に着信して（図７のステップＳ６５）、交換機１３から着信側電話９に対して、「お客様ｘｘｘｘから着信要求がありました。呼び返しを実施する場合は数字の“３”をダイヤルしてください。」というメッセージを送出することにより（ステップＳ６７）、呼び返し登録された電話があることを通知し、この呼び返し登録された発信側電話１に呼び返しするか否かの問合せを行う。そして、“３”がダイヤルされたか否かを監視し（ステップＳ６９）、“３”がダイヤルされない場合には、「ご利用ありがとうございました。」というメッセージを交換機１３から発着信側電話に送信して処理を終了する（ステップＳ７１）。
【００６９】
また、３がダイヤルされた場合には、交換機１３は、呼び返し登録されたお客様である発信側電話１を呼び出し、発信側電話１を着信側電話９に接続する（ステップＳ７３）。そして、発信側電話１と着信側電話９とが通話を行い、この通話が終了すると（ステップＳ７５）、交換機１３は着信側電話９に対して「リストからお客様を消去しますか？消去する場合には数字の“２”をダイヤルしてください。」というメッセージを送出する（ステップＳ７７）。そして、２がダイヤルされたか否かを監視し（ステップＳ７９）、２がダイヤルされない場合には、「ご利用ありがとうございました。」というメッセージを交換機１３から着信側電話９に送信して処理を終了する（ステップＳ８１）。
【００７０】
２がダイヤルされた場合には、リストから発信側電話１の発ＩＤ、すなわち発信者電話番号通知による発信側電話１の電話番号を削除する（ステップＳ８３）。そして、交換機１３から着信側電話９に対して「発ＩＤを削除しました。ご利用ありがとうございました。」というメッセージを送出して処理を終了する（ステップＳ８５）。
【００７１】
次に、図８および図９を参照して、本発明の第４の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法について説明する。
【００７２】
なお、この第４の実施形態は、上述した第３の実施形態に対応するものであって、すべての処理を交換機１３で行うものであるが、上述した第３の実施形態では、発信者が現在発信した発信側電話１の電話番号が登録されるものであるため、発信者が現在発信した発信側電話１のある場合と異なる別の場所に今から移動しようとするような場合、呼び返しサービスを受けることができないという問題があるので、この第４の実施形態の溢れ呼呼び返し方法では、このような問題を解決するために、発信者に発信側電話１の電話番号と異なる別の電話番号、例えば今から移動しようとする移動先にある別の電話機や発信者自身の携帯電話などの別の電話番号を呼び返し先の希望電話番号として登録することを可能にしているものである。
【００７３】
図８および図９に示すフローチャートを参照して、第４の実施形態の作用を説明する前に、まずこの第４の実施形態の作用について図５を用いて概略的に説明する。なお、第４の実施形態の作用の説明でも、図５に示す処理番号（１）〜（７）は同じである。
【００７４】
すなわち、第４の実施形態の溢れ呼呼び返し方法では、発信者がテレマーケティング事業者に何らかの問合せなどを行おうとして、発信側電話１から交換機１３に発信して、テレマーケティング事業者の予め設定されている着信側電話９の着信電話番号にダイヤルした場合（処理（１））、着信側電話９が話中であると、交換機１３は、「こちらは、ＸＸＸです。ただ今話中です。呼び返しを希望される場合には、“１”をダイヤルしてください。」というメッセージを発信側電話１に送信する（処理（２））。
【００７５】
発信者は、発信側電話１により交換機１３からの前記メッセージを聞いて、呼び返しを希望する場合には、“１”をダイヤルして、呼び返し登録を行うが、ここで例えば発信側電話１の発信者が今から別の場所などに移動するものであるため、この別の場所にある電話や発信者の携帯電話などの電話番号のような発信側電話１以外の別の電話番号に呼び返してもらいたい場合には、図示しないが、その旨のメッセージが送信されてくるので、別の電話番号をダイヤルし、この別の電話番号による呼び返し登録を行う（処理（３））。
【００７６】
交換機１３は、発信側電話１から“１”を受信して呼び返し登録を受け付けるまたは別の電話番号による呼び返し登録を受け付けると、発信側電話１の発信者電話番号通知による発ＩＤ、すなわち発信側電話１の電話番号または発信者が呼び返しを希望した別の電話番号を呼び返し電話番号としてメモリなどに蓄積して登録する（処理（４））。なお、発信者が発信側電話１から呼び返し登録を行わない場合には、発信側電話１の電話番号は登録されない。
【００７７】
交換機１３は、上述したように発信側電話１の電話番号または発信者が呼び返しを希望した別の電話番号を呼び返し電話番号として登録した後、着信側電話９の通話状態を常時監視し、着信側電話９が空きになったことを検出すると、着信側電話９に着信して（処理（５））、電話があったことを通知し、前記呼び返し登録した電話に呼び返しするか否かの問合せを行う。
【００７８】
着信側電話９が前記交換機１３からの呼び返しするか否かについての問合せに対して呼び返しする旨の応答を行い（処理（６））、この応答を交換機１３が着信側電話９から受け取ると、前記呼び返し登録された電話に発信して呼び出し（処理（７））、該電話を着信側電話９に接続する。
【００７９】
次に、図８および図９に示すフローチャートを参照して、第４の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法の作用について詳しく説明する。
【００８０】
なお、図８および図９に示すフローチャートは、図６および図７に示したフローチャートにおいてステップＳ５５のＹＥＳとステップＳ５９との間に新たにステップＳ５６が追加され、このステップＳ５６において上述した第２の実施形態と同様に希望呼び返し番号の処理を行うようにした点が異なるのみであり、その他の処理は、図６および図７に示した処理と同じであり、同じステップ番号を付して、その説明を省略する。
【００８１】
すなわち、図８および図９に示す処理のステップＳ１からステップＳ５５では、発信側電話１から着信側電話９に対して着信があったが、着信側電話９が話中で発信側電話１の着信に応答できないため、発信側電話１に対して呼び返しを希望するか否かを問い合わせて、呼び返しを希望する場合には、“１”をダイヤルしてくださいという問合せメッセージを発信側電話１に対して行い、この結果として発信者が“１”をダイヤルしたか否かをステップＳ５５でチェックしているものであり、このチェックの結果として、発信者が“１”をダイヤルして、ＹＥＳとなった場合に、ステップＳ５６の「希望呼び返し番号の処理」に進むようになっている。
【００８２】
そして、このステップＳ５６における「希望呼び返し番号の処理」は、図４に示すように行われるものであり、この図４に示す処理は既に第２の実施形態で説明したものと全く同じであるので、その説明は省略する。また、その効果も同じであり、発信者の電話に応答できない場合の呼び返しとして、現在の電話である発信者の発信側電話１以外に現在の電話と異なる別の電話に対しても呼び返しを可能とするように交換機１３に登録しているものであり、これにより発信者が別の場所に移動するような場合にも、この移動先の別の場所の電話や発信者の携帯電話を呼び返し希望電話として登録することにより、その別の場所の電話に対して呼び返しサービスを受けることができ、利便性を著しく向上することができる。
【００８３】
なお、上記処理において、ステップＳ４１で説明したように、呼び返し登録において呼び返し登録し得る発信側電話または発信者が呼び返しを希望した別の電話番号の数は、交換事業者との契約によって予め決められているが、図１０は、この呼び返し登録し得る発信側電話の数または発信者が呼び返しを希望した別の電話番号の数がｎ個の場合の例を示している図である。図１０に示すように、発信側電話１ａが着信側電話９に着信した結果、着信側電話９が話中のために呼び返し登録された後に、続いて発信側電話１ｂが着信した時にも、まだ着信側電話９は話中であった場合には、この発信側電話１ｂまたはこの場合に発信者が呼び返しを希望した別の電話番号も呼び返し登録され、同様にして、第ｎ台目の発信側電話１ｎについても呼び返し登録された場合を図示しているものである。
【００８４】
上述したように着信側電話９が話中である場合に、発信側電話１を呼び返し登録しておき、着信側電話９が空きになった場合に呼び返しを行うことにより、発信側電話１の発信者である顧客は従来のように何回も繰り返し再呼することなく、テレマーケティング事業者と通話することができ、テレマーケティング事業者は呼集中時などの溢れ呼に対して接客機会を増やすことができ、事業イメージを向上することができる。また、テレマーケティング事業者は簡易な操作で顧客を呼び返すことができ、発信側電話も簡単な操作で呼び返し登録することができる。更に、テレマーケティング事業者は余剰なオペレータや設備回線を整備することによりコスト削減を見込むことも可能である。また、現在の電話以外に異なる別の電話に対しても呼び返しを可能とするので、発信者が現在発信中の電話から別の場所に移動するような場合にも、この移動先の別の場所の電話を呼び返し希望電話として登録でき、利便性を著しく向上することができる。
【００８５】
なお、上記実施形態の溢れ呼呼び返し方法の処理手順をプログラムとして例えばＣＤやＦＤなどの記録媒体に記録して、この記録媒体をコンピュータシステムに組み込んだり、または記録媒体に記録されたプログラムを通信回線を介してコンピュータシステムにダウンロードしたり、または記録媒体からインストールし、該プログラムでコンピュータシステムを作動させることにより、溢れ呼呼び返し方法を実施することができることは勿論であり、このような記録媒体を用いることにより、その流通性を高めることができるものである。
【００８６】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、所定の着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答できない場合、該発信者の電話を内部サーバに転送し、呼び返しを希望するか否かの問合せを発信者の電話に対して行い、呼び返しを行う旨の応答を行った場合、発信者の電話番号を登録し、発信者に対して応答できる状態になった場合、登録した発信者の電話番号に発信して、発信者を呼び返すので、発信者は従来のように何回も繰り返し再呼することなく、テレマーケティング事業者と通話することができ、テレマーケティング事業者は呼集中時などの溢れ呼に対して接客機会を増やすことができ、事業イメージを向上することができる。また、テレマーケティング事業者は簡易な操作で顧客を呼び返すことができ、発信側電話も簡単な操作で呼び返し登録することができる。更に、テレマーケティング事業者は余剰なオペレータや設備回線を整備することによりコスト削減を見込むことも可能である。
【００８７】
本発明によれば、着信電話回線が話中である場合に着信電話回線に着信した所定の複数の着信呼を呼び返し電話として登録することができるので、例えば着信側における顧客との通話などが長くなって、その話中の間に複数の着信呼が到来しても適確に応答することができる。
【００８８】
また、本発明によれば、所定の着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答できない場合の呼び返しとして、現在の電話以外に現在の電話と異なる別の電話に対しても呼び返しを可能とするように内部サーバまたは交換機に登録しているので、発信者が現在発信中の電話から別の場所に移動するような場合にも、この移動先の別の場所の別の電話を呼び返し希望電話として登録することにより、その別の場所の別の電話に対して呼び返しサービスを受けることができ、利便性を著しく向上することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の第１の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法を説明するための図である。
【図２】図１に示す第１の実施形態の作用を詳しく示すフローチャートである。
【図３】本発明の第２の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法の処理を詳しく示すフローチャートである。
【図４】図３および図８に示すフローチャートにおける希望呼び返し番号の処理を示すフローチャートである。
【図５】本発明の第３の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法を説明するための図である。
【図６】図５に示す第３の実施形態の作用を詳しく示すフローチャートの一部である。
【図７】図６に示したフローチャートの残りの部分を示すフローチャートである。
【図８】本発明の第４の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法の処理を詳しく示すフローチャートの一部である。
【図９】図８に示したフローチャートの残りの部分を示すフローチャートである。
【図１０】第２および第４の実施形態において複数の発信側電話が呼び返し登録された状態を示す図である。
【符号の説明】
１　発信側電話
３　交換網
５　内部サーバ
７　オペレータＰＣ
９　着信側電話
１３　交換機
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
2004128755.tif 000009
【図８】
2004128755.tif 000010
【図９】
2004128755.tif 000011
【図１０】
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