(57)【要約】【課題】訪問して保守サービスを行うときに、訪問に伴う時間情報をより迅速に且つ正確にセンタに通知でき、且つ、保守サービスの進捗管理の作業性を向上させる。【解決手段】保守サービス管理システムで用いられる保守管理サーバシステムは、例えばコールセンタに設けられたＣＴＩサーバ１０１と管理サーバ１０２を備える。ＣＴＩサーバ１０１は、保守サービスを担う作業者からの情報を公衆網を介してＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ−Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ　Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）方式で受け取る。管理サーバ１０２は、保守サービスに関する情報をＣＴＩサーバ１０１から受け取って保存し、保守サービスに関する情報をＣＴＩサーバ１０１から受けたときに当該保守サービスに関して保存している情報を更新する。さらに、管理サーバ１０２は、自サーバの保存情報が更新されるときに、別のサイト、例えば本社に設けられた別の管理サーバ１０３に、この管理サーバ１０３が保存している保守サービスに関する情報を更新させる。【選択図】　図１４
2004128687.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の機器に対する保守サービスを担うサイト用に設けられ、且つ、前記保守サービスを担う作業者からの情報を公衆網を介してＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ−Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ　Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）方式で受け取るＣＴＩサーバと、
前記サイト用に設けられた管理サーバとを備え、
この管理サーバは、
前記保守サービスに関する情報を前記ＣＴＩサーバから受け取って保存する機能と、
前記保守サービスに関する情報を前記ＣＴＩサーバから受けたときに当該保守サービスに関して保存している情報を更新する機能とを有することを特徴とする保守サービス管理用サーバシステム。
【請求項２】
請求項１に記載の保守サービス管理用サーバシステムにおいいて、
前記管理サーバは、自サーバの保存情報が更新されるときに、別のサイト用に設けられた別の管理サーバに、この管理サーバが保存している前記保守サービスに関する情報を更新させるように構成したことを特徴とする保守サービス管理用サーバシステム。
【請求項３】
請求項１又は２に記載の保守サービス管理用サーバシステムにおいて、
前記ＣＴＩサーバは、前記作業者により携帯情報端末から前記公衆網を介して送信されてくる前記情報を前記ＣＴＩ方式で受け取ることを特徴とする保守サービス管理用サーバシステム。
【請求項４】
請求項１〜３の何れかに記載の保守サービス管理用サーバシステムにおいて、
前記作業者により携帯情報端末から前記公衆網を介して送信されてくる前記情報は、この作業者が前記保守サービスのために顧客を訪問したリアルタイムな時間情報及びその顧客を辞したリアルタイムな時間情報を含むことを特徴とする保守サービス管理用サーバシステム。
【請求項５】
複数のサイトのうちの少なくとも１箇所のサイト用に設けられて公衆網との間で通信可能であり、且つ、顧客の機器に対する保守サービスを担う作業者からの情報を前記公衆網を介してＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ−Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ　Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）方式で受け取るＣＴＩサーバ装置と、
前記複数のサイト用にそれぞれ設けられるとともに通信ネットワークを介して相互に通信可能に接続され、且つ、前記保守サービスの情報を管理する複数のサーバ装置とを備え、
前記少なくとも１箇所のサイト用に設けられたサーバ装置は、
前記保守サービスに関する情報を前記ＣＴＩサーバ装置から受けて保存する機能と、
前記保守サービスに関する情報を前記ＣＴＩサーバから受けたときに当該保守サービスに関して保存している情報を更新する機能とを有し、
この自サーバの保存情報が更新されるときに、残りのサイト用に設けられた別の管理サーバに、この管理サーバが保存している前記保守サービスに関する情報を更新させるように構成したことを特徴とする保守サービス管理システム。
【請求項６】
請求項１から請求項５のいずれか１つに記載のシステムにおいて、
前記顧客が保有する機器は、流通小売業の顧客が保有する流通小売業務に関連する機器であることを特徴とする保守サービス管理用サーバシステム又は保守サービス管理システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、保守サービス管理用サーバシステム及び保守サービス管理システムに関し、とくに、流通小売業者に設置したＰＯＳ（Ｐｏｉｎｔ　Ｏｆ　Ｓａｌｅｓ）システムなどのシステム機器の保守サービスに関わるコールを受付からその対応作業が完了するまで、その進捗状況を監視し、フォローするための保守サービス管理用サーバシステム及び保守サービス管理システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、コンピュータ技術や情報通信技術の発展に伴って、流通小売業者（量販店）にもＰＯＳシステム、在庫管理システム、開閉店処理システムなど、様々なシステム機器が導入されており、省力化、コスト削減、多様な管理などに威力を発揮している。
【０００３】
システム機器を円滑に使用するには、システム機器を定期的に保守するのみならず、万が一、障害が発生したときには、その障害に関わる時間及び損失を最小限に止める必要がある。このため、通常、流通小売業者（顧客）は、障害などの事態が発生すると、その旨をサービスステーションなどのセンターに連絡し、カスタマエンジニア（ＣＥ）が流通小売業者の元へ急行して障害などに対処するという仕組みが採られている。
【０００４】
このような仕組み又はこの仕組みに関連するシステムの例として、従来、様々な態様のものが提案されている。例えば特許文献１により提案されている補修部品供給サービス管理システムがある。
【０００５】
一方、そのような顧客先のシステム機器で発生した障害の復旧を支援するシステムも提案されている。例えば特許文献２に見られるように、顧客先機器から通知される障害申告情報を受け付ける障害対策支援システムがある。このシステムでは、その障害対策受付処理部がその障害申告情報に基づいて情報ファイルを検索し、その検索結果に基づいて障害機器の正式機器型名を特定するとともに、障害原因、例えば不良部品の推定、部品の手配処理を行い、更に、関連部署端末制御部を通じて関連部署へ連絡を行う。かかる連絡を行うときに、障害処理を行う者のための誘導情報（例えば、次に行うべき作業や入力すべきデータの紹介など）を端末表示誘導処理部により端末画面に表示し、必要なデータの入力などを促すといった支援業務を行う。
【０００６】
【特許文献１】
特許第３２０９６１３号公報
【０００７】
【特許文献２】
特開平８−７７２６０号公報
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上述した従来例に係る保守サービスのシステムによれば、保守や整備を要求するコールをサービスステーションなどで電話で受け付け、ＣＥを手配する仕組みであるので、その手配を完了するまでの時間が比較的長くなるという問題がある。また、中央のサーバで情報を一括管理する形態であるから、時間帯別（昼夜別）部署別管理ができないという問題がある。
【０００９】
また、上述した従来例に係る保守サービスのシステムによれば、ＣＥが顧客先に到着したときや、保守を終えて顧客先を辞するときの時間情報（顧客先店舗への入店時間及びその店舗からの退店時間など）はＣＥがサービスステーションのオペレータに電話で通知するものであり、オペレータに余分は手間を取らせるとともに、聞き間違いなど、通知内容の正確な伝達にも不安が残る。
【００１０】
しかも、オペレータはＣＥから聞き取った時間情報を端末から入力してシステムに保存している保守サービスの進捗データを更新させる必要があるので、その入力の手間も余分に必要になり、進捗管理の作業能率も劣っている。
【００１１】
本発明は、このような現状を打破するためになされたもので、ＣＥなどの作業者が顧客先を訪問して保守サービスを行うときに、その訪問に伴う時間情報（顧客先の店舗への入店時間及び店舗からの退店時間など）をより迅速に且つ正確にセンタに通知でき、且つ、保守サービスの進捗管理の作業性を向上させることができる保守サービス管理用サーバシステム及び保守サービス管理システムを提供することを、その目的とする。
【００１２】
【課題を解決するための手段】
本発明では、特に、流通小売業の顧客が保有する流通小売業務に関連する機器に好適な保守サービス管理用サーバシステム及び保守サービス管理システムが提供される。
【００１３】
具体的には、上記目的を達成させるため、本発明に係る保守サービス管理用サーバシステムは、顧客の機器に対する保守サービスを担うサイト用に設けられ、且つ、前記保守サービスを担う作業者からの情報を公衆網を介してＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ−Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ　Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）方式で受け取るＣＴＩサーバと、前記サイト用に設けられた管理サーバとを備え、この管理サーバは、前記保守サービスに関する情報を前記ＣＴＩサーバから受け取って保存する機能と、前記保守サービスに関する情報を前記ＣＴＩサーバから受けたときに当該保守サービスに関して保存している情報を更新する機能とを有することを特徴とする。
【００１４】
好適には、前記ＣＴＩサーバは、前記作業者により携帯情報端末から前記公衆網を介して送信されてくる前記情報を前記ＣＴＩ方式で受け取る。
【００１５】
例えば、前記作業者により携帯情報端末から前記公衆網を介して送信されてくる前記情報は、この作業者が前記保守サービスのために顧客を訪問したリアルタイムな時間情報及びその顧客を辞したリアルタイムな時間情報を含む。
【００１６】
このように作業者が電気通信網である公衆網を介してＣＴＩサーバにアクセスして、そのＣＴＩサーバの指示に基づいて所定の操作を行うことにより、例えば、顧客の機器が設置されている店舗への入店時刻やその店舗からの退店時刻がＣＴＩサーバに送られる。この情報は管理サーバに渡されて、このサーバに保存している保守サービスの進捗情報が更新される。これにより、サービスステーションのオペレータなどの人手を介さずに直接、サーバに必要な時間情報を送ることができるので、正確であり、且つ、オペレータの作業量を減らして省力化及び作業性の向上を図ることができる。
【００１７】
好適には、前記管理サーバは、自サーバにより保存情報が更新されるときに、別のサイト用に設けられた別の管理サーバに、この管理サーバが保存している前記保守サービスに関する情報を更新させる。
【００１８】
これにより、管理サーバが複数のサイトにそれぞれ配置されてネットワーク化されている場合でも、作業者は最初にＣＴＩサーバにアクセスして情報を送るだけでよい。ＣＴＩサーバから作業者の情報を受け取った管理サーバが、他の管理サーバ（及びデータベース）に情報を自動的に更新させる。
【００１９】
一方、前述した目的を達成するため、本発明に係る保守サービス管理システムは、複数のサイトのうちの少なくとも１箇所のサイト用に設けられて公衆網との間で通信可能であり、且つ、顧客の機器に対する保守サービスを担う作業者からの情報を前記公衆網を介してＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ−Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ　Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）方式で受け取るＣＴＩサーバ装置と、前記複数のサイト用にそれぞれ設けられるとともに通信ネットワークを介して相互に通信可能に接続され、且つ、前記保守サービスの情報を管理する複数のサーバ装置とを備え、前記少なくとも１箇所のサイト用に設けられたサーバ装置は、前記保守サービスに関する情報を前記ＣＴＩサーバ装置から受けて保存する機能と、前記保守サービスに関する情報を前記ＣＴＩサーバから受けたときに当該保守サービスに関して保存している情報を更新する機能とを有し、この自サーバにより保存情報が更新されるときに、残りのサイト用に設けられた別の管理サーバに、この管理サーバが保存している前記保守サービスに関する情報を更新させるように構成したことを特徴とする。
【００２０】
なお、前記顧客が保有する機器は、一例として、流通小売業の顧客が保有する流通小売業務に関連する機器である。
【００２１】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の保守サービス管理システムに係る実施の形態を、添付図面を参照して説明する。
【００２２】
図１は、この保守サービス管理システムＭＳに係る実施の形態の概略的な全体構成を示す。同図に示すように、この保守サービス管理システムＭＳは、サーバを処理の中心に据えたデータ処理システム１Ａ，１Ｂ，１Ｃ，…を各サイトに分散させて配置し、それらのデータ処理システム１Ａ，１Ｂ，１Ｃ，…を通信ネットワーク２を介して相互に通信可能に接続し、かつ同一のデータベースを使用する分散型のシステムに構成している。
【００２３】
通信ネットワーク２には、例えばフレーム・リレー（ｆｒａｍｅ　ｒｅｌａｙ）方式又はＩＮＳ−Ｐ（ＩＮＳ　Ｐａｃｋｅｔ　ｓｗｉｔｃｈｉｎｇ　ｓｅｒｖｉｃｅ）方式でデータを中継及び交換できる、インターネット・ＩＰ−ＶＰＮや公衆網（ｐｕｂｌｉｃ　ｎｅｔｗｏｒｋ）が使用されている。
【００２４】
これらのデータ処理システム１Ａ，１Ｂ，１Ｃ，…を配置するサイトとしては、この実施形態の場合、保守サービス管理システムＭＳを運営管理する業者の本社のほか、全国の複数の支社店（例えば全国の主要都市の支社店：図では１支社店のみを記載）、広域をカバーする首都圏、及び、全国の拠点に在る複数のサービスステーション（ＳＳ：図では１つのステーションのみを記載）である。
【００２５】
なお、顧客からの保守サービスに関するコールは、平日の通常時間帯（例えば、午前８：００〜午後８：００）の場合、サービスステーションで受けられ、週末の通常時間帯の場合、支社店で受けられ、さらに、上記以外の時間帯のコールセンターで受けられるように時間帯が切り分けられている。
【００２６】
コールセンタのデータ処理システム１Ａは、ＣＴＩルータ１１、ＣＴＩサーバ１２、サーバ１３（データベース１４）、１つ以上のクライアント１５、及びルータ１６を備え、それらの要素が通信ライン１７を介して所定のプロトコル（例えばＶｏＩＰ（Ｖｏｉｃｅ　ｏｖｅｒ　Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　Ｐｒｏｔｏｃｏｌ），ＴＣＰ／ＩＰ（ＴｒａｎｓｍｉｓｓｉｏｎＣｏｎｔｒｏｌ　Ｐｒｏｔｏｃｏｌ／Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）でデータ通信可能に接続されている。ルータ１６は通信ネットワーク２に接続されている。このデータ処理システム１Ａは、コール受付、カスタマエンジニア（ＣＥ）の手配、保守管理の進捗監視、及び保守管理の完了確認を含む各種の処理の実行を担っている。
【００２７】
データベース１４にはコール受付及び保守管理の実績に関わるデータが蓄積される。サーバ１３は、後述するように、各支社店のサーバと常にリアルタイムに通信を行い、両サイトのデータベースの格納情報を常に最新のものに更新し且つ同一情報を共有できるようになっている。
【００２８】
この情報の共有化の概念を図２のフローチャートに示す。サーバ１３は微小時間Δｔ毎に、更新すべきデータが新規に発生したか否かを判断し（ステップＳ１０１）、かかるデータが発生したときには自己のデータベース１４のデータ更新を行う（ステップＳ１０２）。次いで、この更新したデータをルータ１６及び通信ネットワーク２を介して支社店のサーバに送信する（ステップＳ１０３）。次いで、支社店のサーバから更新すべきデータを新規に受信したか否かを判断する（ステップＳ１０４）。更新すべきデータが受信されている場合、サーバ１３は自己のデータベース１４を受信データで更新する（ステップＳ１０５）。このようにして、コールセンタ及び支社店のサーバは同期して両データベースの保管データをリアルタイムに一致させている。したがって、どのサイトからいずれのデータベースにアクセスしても、常に、同一の受付情報及び管理情報が得られる。
【００２９】
一方、各支社店のデータ処理システム１Ｂも上述のコールセンターのそれと同様に、ＣＴＩルータ２１、ＣＴＩサーバ２２、サーバ２３（データベース２４）、１つ以上のクライアント２５、及びルータ２６を備え、それらの要素が通信ライン２７を介して所定のプロトコルでデータ通信可能に接続されている。ルータ２６は通信ネットワーク２に接続されている。このデータ処理システム１Ｂも、コール受付、カスタマエンジニアの手配、保守管理の進捗監視、及び保守管理の完了確認を含む各種の処理の実行を担っている。
【００３０】
データベース２４にはコール受付及び保守管理の実績に関わるデータが蓄積される。サーバ２３は、前述した図２の処理と同様に、上述したコールセンタのサーバ１３との間で常にリアルタイムに通信を行い、両サイトのデータベースの格納情報を常に最新のものに更新して同一情報を共有できるようになっている。
【００３１】
さらに、各サービスステーションのデータ処理システム１Ｃは、支社店のデータ処理システム１Ｂの傘下に置かれて機能するもので、具体的には、そのデータ処理システム１Ｂのサーバ２３により制御される。
【００３２】
各サービスステーションのデータ処理システム１Ｃは、具体的には、通信ネットワーク２に接続されたルータ３１と、このルータ３１に接続される通信ライン３２に接続された複数のクライアント３３〜３６とを備えている。このため、複数のクライアント３３〜３５はそれぞれルータ３１を介して各支社店のデータ処理システム１Ｂとデータ送受信可能になっている。このデータ処理システム１Ｃも、コール受付、カスタマエンジニアの手配、保守管理の進捗監視、及び保守管理の完了確認を含む各種の処理の実行を担っている。
【００３３】
一方、複数のクライアント３３〜３５のそれぞれ又は少なくとも特定のマシンは光送受信用のＩ／Ｏポートを有し、保守管理用の作業用データを入出力できるようになっている。このＩ／Ｏポートには光アダプタを介して可搬型の携帯情報端末４０が接続可能である。この携帯情報端末４０は、各カスタマエンジニア（ＣＥ）が持ち歩く可搬型の端末装置である。このため、携帯情報端末４０をクライアント３３（〜３５）に接続して所定の操作を行うことで、作業用データをクライアント３３（〜３５）から携帯情報端末４０にダウンロードできるとともに、保守管理に関わる種々の情報を記載した作業用データを携帯情報端末４０からクライアント３３（〜３５）にアップロードできるようになっている。
【００３４】
さらに、図示しないが、本社のサーバも通信ネットワーク２に接続され、他のサーバと相互に通信可能になっている。
【００３５】
（動作及び作用効果）
次いで、本実施形態に係る保守サービス管理システムの動作及び作用効果を説明する。
【００３６】
この保守サービス管理システムでは、曜日や時間帯に関わらず、決められた電話番号に電話をすることで、顧客はいつでもコールを行うことができるようになっている。顧客からのコールの電話は通信業者の転送サービス手段ＴＳを伝えられる。この転送サービス手段ＴＳにより、コールが曜日や時間帯によってサービスステーション、支社店、及びコールセンタのいずれかに適宜に振り分けられる。このため、顧客にとって、この保守サービス管理システムを運営する業者に電話を掛けるときの番号は１つに統一されてみえる。これにより、顧客のコールの利便性が向上する。なお、この転送サービス手段に代えて、顧客自身がサービスステーション、支社店、及びコールセンタの電話番号を曜日や時間帯に応じて選択し、その電話番号にコールを行うようにしてもよいし、また、留守番電話を利用するようにしてもよい。
【００３７】
最初に、顧客からコールに対応してなされる処理手順の概要を図３に示す。詳細な処理手順は、処理を行うサイトにより若干異なるので、詳細はサイト別に後述する。
【００３８】
顧客からのコールはサービスステーション、支社店、及びコールセンタのいずれかのオペレータにより受け付けられ、その受付内容がクライアント１５（２５、３３〜３５）に入力される（コール受付：ステップＳＭ１）。なお、図では、これらのクライアント１５、２５、３３〜３５を模式的に示している。この受付処理の詳細は後述される。かかる受付処理（コール受付）から進捗状況の管理下に置かれる。
【００３９】
次いで、オペレータは、担当の又はこれに代わるカスタマエンジニア（ＣＥ）を電子メールや携帯電話などで呼び出す（ＣＥ手配：ステップＳＭ２）。このコール手配を受けたカスタマエンジニアは、保守サービスに訪問できる時間を電子メールや携帯電話でオペレータ又はクライアント１５（２５、３３〜３５）に通信又は連絡し、この通信又は連絡により、オペレータは電子メール又は携帯電話などでコール内容を指示するとともに、カスタマエンジニアから訪問の予定時刻を受け取る（進捗監視：ステップＳＭ３）。この訪問の予定時刻は顧客に電話などで返答される。
【００４０】
この指示を受けたカスタマエンジニアは、実際に顧客を訪問する。このとき、顧客の店舗に入店した時点で、確認のために、入店時刻をクライアント１５（２５、３３〜３５）ＲＣに電子メールや電話で伝える（入店報告）。カスタマエンジニアは顧客先でコール内容に沿って保守サービスを行う。この保守サービスを終えて、顧客の店舗を退店するときに、再び、確認のために、退店時刻をクライアント１５（２５、３３〜３５）に電子メールや電話で伝える（退店報告）。
【００４１】
例えば１日の作業を終えたカスタマエンジニアは業務完了報告をサービスステーションのクライアント３３（〜３５）に対して行う（完了入力：ステップＳＭ４）。
【００４２】
なお、サービスステーションのクライアント３３（〜３５）は、各カスタマエンジニアの保守作業の計画に必要なスケジュール情報などをその携帯情報端末４０にダウンロードさせるとともに（ステップＳＭ５）、その携帯情報端末４０から保守作業の完了情報をアップロードさせる（ステップＳＭ６）。さらに、各ステップＳＭ１〜６において発生したデータは、例えば支社店のサーバ２５に伝送される。
【００４３】
各クライアント１５（２５、３３〜３５）は、予め格納しているプログラムの実行を開始して、そのモニタに、図４に示すメインメニュー画面が表示する。このメインメニュー画面には、オペレータを認識する社員コードと共に、「１．コール受付業務」、「２．コール一覧」、「３．作業予定入力」、「４．テーブル設定」、及び「５．終了」が含まれる。
【００４４】
このメインメニュー画面から「１．コール受付業務」がクリックされると、各クライアント１５（２５、３３〜３５）により図５に示す「コール受付・照会」画面が表示される。この「コール受付・照会」画面には、受付者、受付Ｎｏ．、受付日時、受付電話番号、代表電話番号、顧客名、店番、店舗名、住所、代理店名、未契約曜日、契約時間、機種、機種メモ、レジＮＯ／設置場所、納入年月日、ＧＭＥ区分（保証中、保守中、その他）、作業担当課、受付区分（障害、連絡、問合、注文、苦情）、受付内容、補足事項、対応区分（緊急、当日、翌日）、顧客担当者、担当地区、訪問担当者、連絡状況、入店予定時間、客先回答時間、顧客担当者、指定訪問日時、完了状況（完了、未完）、完了日時、未完事由、備考＆ＴＥＬ処理内容、及び、ＴＥＬ完了者が含まれる。
【００４５】
このため、コール受付業務では、オペレータは電話のみによる聞取り、又は、ＣＴＩ方式に拠る聞取りが行われ、電話番号、顧客名、住所、受付区分、受付内容、対応区分といった必須項目を含む各種の項目にデータが入力される。
【００４６】
また、図４に示すメインメニュー画面から「２．コール一覧」がクリックされると、各クライアント１５（２５、３３〜３５）はそのプログラムの実行によって、例えば図６に示すコール一覧リストを表示する。なお、この保守サービス管理システムにあっては、通常、コールの進捗状況を監視するために、コール一覧リストを表示させておくように運用される。
【００４７】
コール一覧リストは、指定された条件（日付範囲、サービスステーション（ＳＳ）コード、受付分か作業中かの区別、データの抽出対象など）で抽出されたコール一覧情報が一覧リストの形で表示される。この一覧リストには、「連絡」、「客先」、「完了」、「訪問担当」、「受付日時」、「対応」、「顧客名」、「店舗名」、「機種」、「Ｖ」、「途中」、及び「送受」の項目が図示の如く含まれる。
【００４８】
このうち、「連絡」、「客先」、及び「完了」の項目は、各コール別の保守サービスの進捗管理の時間情報（時間経過情報など）を関し、四角いマーカにカラーを付して表される。勿論、マーカの形状は三角印でも丸印でもよく、また数字やアルファベットなどの記号でもよい。
【００４９】
「連絡」は、コール受付からカスタマエンジニアを手配するまでの進捗管理を表すもので、図５に示す「手配」のボタンをオペレータが押すまでの時間に相当する。本実施形態では、図７（ａ）に示す如く、白色のマーカはコール受付時間からの経過時間が１時間未満である状態に、黄色のマーカはコール受付時間からの経過時間が１時間〜２時間未満である状態に、赤色のマーカはコール受付時間からの経過時間が２時間以上である状態に、及び、青色のマーカはカスタマエンジニアに連絡済みである状態に設定されている。このため、「連絡」の管理項目のカラーが白、黄、赤と進むにつれて、それだけコール受付からの時間が経っていることを表しており、管理のひっ迫度が高まっている。
【００５０】
「客先」の項目は、受け付けたコールに対し、カスタマエンジニアの訪問予定時間など、顧客に回答を行ったか否かを表している。「客先」の項目は、呼び出されたカスタマエンジニアからの連絡に基づき、図５に示す入力画面上でオペレータが「入店予定時間を」を入力し、「客先回答時間」をチェックすることで管理される。本実施形態では、図７（ｂ）に示す如く、白色のマーカは客先回答が未入力である状態に、また青色のマーカは客先回答が入力済である状態に設定されている。
【００５１】
また「完了」の項目は、コール受付から保守サービスの完了までの進捗管理を表す。この時間は、図５に示す入力画面上で「完了」ボタンをクリックして「完了日時」を入力するまでの時間で管理される。本実施形態では、図７（ｃ）に示す如く、白色のマーカはコール受付時間からの経過時間が１時間未満である状態に、黄色のマーカはコール受付時間からの経過時間が１時間〜２時間未満である状態に、赤色のマーカはコール受付時間からの経過時間が２時間以上である状態に、及び、青色のマーカは連絡済みである状態に設定されている。このため、「連絡」の管理項目のカラーが白、黄、赤と進むにつれて、それだけコール受付からの時間が経っていることを表している。
【００５２】
なお、コール一覧リスト上のその他の項目に関しては、「訪問担当」は顧客への訪問担当のカスタマエンジニアを、「受付日時」はコールを受け付けた日時を、「対応」は対応区分（緊急、当日、翌日）を、「顧客名」は顧客の名称を、「店舗名」は保守サービスの対象機器を設置してある店舗の名称を、「機種」は対象機器の機種名を、「Ｖ」は予めテーブル設定メニューで設定した重要顧客である旨をそれぞれ表す。また、「途中」はコール受付時に受付電話番号、顧客名、住所、受付区分、作業担当課の必須５項目が登録・入力されていない場合、赤いマーカが点灯する。さらに、「送受」の項目は、かかる保守サービスの管理で扱われるデータの傘下事業所への送信の進捗管理を表し、同様に未送信、送信済みなどの状態に対応したカラーマークが付される。
【００５３】
さらに、上述したコール一覧リストを表示している場合において、各クライアント１５（２５、３３〜３５）は、カスタマエンジニアの手配状況や訪問予定の回答状況に応じてアラームを吹鳴させ、オペレータに警告を発する。
【００５４】
具体的には、各クライアント１５（２５、３３〜３５）は、対応区分が「緊急」又は「当日」であって、かつ、カスタマエンジニアの未手配（コールしてきた顧客への訪問担当者が決まっていない）データがコール受付時間から１５分経過時、３０分経過時、及び４５分経過時にそれぞれ未手配の旨の表示を行うとともに、アラームを鳴らす。また、各クライアント１５（２５、３３〜３５）は、対応区分が「緊急」又は「当日」であって、かつ、顧客への未連絡（コールしてきた顧客に対して未だ入店予定時間を入力していない）データがコール受付時間から１時間経過時、２時間経過時、及び３時間経過時にそれぞれ未連絡の旨の表示を行うとともに、アラームを鳴らす。
【００５５】
なお、本実施形態では、かかる警告を音によるアラームで行うとしているが、表示をフラッシュさせるなど、画面表示に拠るアラームを採用してもよい。
【００５６】
また、コール一覧リストは必ずしも図６に表したものに限定されず、抽出条件を変えることにより、図８に示すように、顧客別のコール一覧リストを表示させるようにしてもよい。このリストの場合も、図６のリストと同様に、各コール別の保守サービスの進捗管理に対する時間経過を表す「連絡」、「客先」、及び「完了」の項目がリストの先頭に付されている。
【００５７】
一方、前述した図４に示すメインメニュー画面における「３．作業予定入力」は、コール受付以外で、既に分かっている仕事（立上や設置、工事など）の予定を入力するメニューである。
【００５８】
また、「４．テーブル設定（一覧）」のメニューは、コール一覧リストを開いたときに表示されるデータの抽出条件及び表示順を設定・変更するエントリである。
【００５９】
次に、顧客からのコールの受付（カスタマエンジニア（ＣＥ）の手配処理を含む）、保守サービスの進捗確認、顧客情報照会、作業指示進捗照会、及び受付分析管理を含む、保守サービスに関わる各種の処理についてサイトの種別毎に説明する。
【００６０】
（１．サービスステーションにおける処理）
サービスステーション（ＳＳ）における１つの処理として、コールの受付の処理がある（処理ＰＳ１）。この処理を、図９を参照して説明する。
【００６１】
このコール受付の処理により、サービスステーションは週日の定時間（例えば午前８時から午後８時まで）の間、顧客からのコールが受け付けることができる。このコールは、サービスステーション１Ｃでは、基本的にオペレータが電話を介して受け付ける。
【００６２】
サービスステーションにおいて、通常、出勤してきたカスタマエンジニア（ＣＥ）は、まず、自分の携帯情報端末４０にその日の作業日程をサービスステーションのクライアント３３（〜３５）を介して支社店のサーバからダウンロードし、又は、その照会を行う（ステップＳ１）。この後、カスタマエンジニアは、作業日程にしたがって客先に移動し、予定作業を行う（ステップＳ２、Ｓ３）。
【００６３】
このような状況において、ある顧客が所有するシステム機器に関する障害、問合せ、注文、連絡、苦情などの関するコールを電話で行う（ステップＳ４）。かかるコールはサービスステーションのクライアント３３（〜３５）で受け付けられる（ステップＳ５〜Ｓ１６）。
【００６４】
この受付処理を更に説明する。顧客からコールを電話で受けたオペレータは、顧客の電話番号、氏名（名称）、住所などの顧客基本情報に加えて、実際のコール内容（障害、苦情など）として聞き取り、それらの情報をクライアント３３（〜３５）の入力画面から受付内容として入力する（ステップＳ５）。このとき、オペレータは同じ入力画面において、受付区分（障害、連絡、問合せ、注文、苦情）及び対応区分（緊急、当日、翌日）も入力する。この入力画面の一例は図５に示した通りである。この入力情報は、通信ネットワーク２を介して支社店のサーバ２３に送られ、データベース２４に登録される。この登録情報は本社サーバに同様に送られて登録される。
【００６５】
次いで、オペレータはカスタマエンジニアに対し、電子メールにより、カスタマエンジニアの手配確認を行う（ステップＳ６）。この手配確認が済むと、カスタマエンジニアをＣＴＩで手配し、かつ、その手配内容を入力する（ステップＳ７）。この入力情報も、通信ネットワーク２を介して支社店のサーバ２３に送られ、データベース２４の該当する情報が更新される。この更新情報は本社サーバに送られる。
【００６６】
次いで、手配したカスタマエンジニアに正式に電子メールで手配内容を送付し、保守サービスの指示を行う（ステップＳ８）。次いで、オペレータは顧客にカスタマエンジニアを手配した内容、例えば入店予定時刻などを回答し、かつ、その内容を入力する（ステップＳ９）。この入力と呼応して、かかる入力情報も、通信ネットワーク２を介して支社店のサーバ２３に送られ、データベース２４の該当する情報が更新される。この更新情報は本社サーバに送られる。
【００６７】
一方、カスタマエンジニアは、上述した電子メールでの作業指示を受信・確認し（ステップＳ１０）、かかる指示にしたがって顧客先に向かう。顧客先の店舗などに入店した時点で、カスタマエンジニアは入店報告を電子メール又はＣＴＩ（又は電話）によりサービスステーションに対して行う（ステップＳ１１）。この入店報告を受けると、サービスステーションでは、オペレータにより、カスタマエンジニアが入店し、作業に着手した旨の情報がクライアント３３（〜３５）から入力される（ステップＳ１２）。
【００６８】
カスタマエンジニアは、指示された作業が完了すると、その完了の旨及び退店の報告を電子メール又はＣＴＩ（又は電話）によりサービスステーションに対して行う（ステップＳ１３）。この退店報告を受けると、サービスステーションでは、オペレータにより、カスタマエンジニアが退店し、作業が完了した旨の情報がクライアント３３（〜３５）から入力される（ステップＳ１４）。この入力と呼応して、かかる入力情報も、通信ネットワーク２を介して支社店のサーバ２３に送られ、データベース２４の該当する情報が更新される。この更新情報は本社サーバに送られる。
【００６９】
カスタマエンジニアは保守サービスの業務が終了すると、自分の情報携帯端末４０をサービスステーションのクライアント３３（〜３５）に接続して、その端末に記録させておいた情報をアップロードすることで業務完了報告を行う（ステップＳ１５）。クライアント３３（〜３５）は、この完了報告を受けてデータ更新などの処理を行う（ステップＳ１６）。
【００７０】
サービスステーションにおけるその他の処理として、保守サービス作業の進捗状況の確認（処理ＰＳ２）がある。この確認は支社店のサーバ２３を介してデータベース２４の格納情報を検索することで照会でき、その照会情報により自部課の保守サービス作業の進捗を管理することを目的としている。
【００７１】
また、別の処理として、顧客情報の照会がある（処理ＰＳ３）。この照会も支社店のサーバ２３を介してデータベース２４の格納情報を検索することで行われ、自部課の保守サービスに関わる顧客を参照できる。
【００７２】
さらに、別の処理として、作業指示進捗の照会がある（処理ＰＳ４）。この照会も支社店のサーバ２３を介してデータベース２４の格納情報を検索することで行われ、システムの設置、入替、立上げなどの進捗状況を管理できる。
【００７３】
さらに、別の処理として、コールに関わる受付分析管理がある（処理ＰＳ５）。この管理に関わる情報も支社店のサーバ２３を介してデータベース２４の格納情報を検索することで取得でき、これにより、受付時間帯別、顧客別、機種別のコール状況やその分析結果がグラフなどにより表示される。
【００７４】
（２．支社店における処理）
支社店における１つの処理として、コールの受付の処理がある（処理ＰＳ１１）。これを図１０を参照して説明する。
【００７５】
このコール受付の処理により、週末の間、顧客からのコールが受け付けられる。支社店では、コールをＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ−Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ　Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）機能を利用して受け付けるようになっている。このＣＴＩ機能は、前述したように、支社店のＣＴＩサーバ２２により組み込まれている。これにより、通信の手段である電話と情報処理の手段であるコンピュータが相互に連動する環境ができ、通常の電話によるコール受付から取次ぎ、カスタマエンジニアの手配までの手間や時間を省力化できる。
【００７６】
これにより、ＣＴＩサーバ２２はコールしてきた顧客の電話番号に基づいて予め登録してある顧客情報を検索し、かかる電話番号に対応した、予め登録してある情報を自動的に読み出し、コール受付画面に自動的に表示させることができる。このＣＴＩ機能を使用することで、オペレータのコール受付の手間が著しく軽減されて省力化が図られることに加え、保守サービスの加入／未加入の顧客に対する差別化、専任担当への自動取次ぎによる顧客の電話待ち時間の短縮、電話受付統計の算出による分析処理の迅速化及び効率化、ＶｏＩＰでの電話配線の排除、ＬＡＮとの統合、などの利点がある。
【００７７】
サービスステーションに出勤してきたカスタマエンジニア（ＣＥ）は、まず、同ステーションにおいて、自分の携帯情報端末４０にその日の作業日程をサービスステーション１Ｃのクライアント３３（〜３５）を介して支社店のサーバ２３からダウンロードし、又は、その照会を行う（ステップＳ２１）。この後、カスタマエンジニアは、作業日程にしたがって客先に移動し、予定作業を行う（ステップＳ２２、Ｓ２３）。
【００７８】
このような状況において、ある顧客が所有するシステム機器に関する障害、問合せ、注文、連絡、苦情などの関するコールを電話で行う（ステップＳ２４）。かかるコールは、支社店のＣＴＩサーバ２２でＣＴＩ機能の元に受け付けられる（ステップＳ２５〜Ｓ３６）。
【００７９】
この受付処理を更に説明する。顧客からコールを電話で受けたオペレータは、顧客の電話番号、氏名（名称）、住所、コール内容などについて、ＣＴＩ機能による自動検索により画面表示させるともに、必要な情報を顧客から聞き取ってクライアント２５の入力画面から前述と同様に入力する（ステップＳ２５）。この入力情報はデータベース２４に登録されるとともに、本社サーバに同様に送られて登録される。
【００８０】
次いで、オペレータはカスタマエンジニアに対し、電子メールにより、カスタマエンジニアの手配確認を行う（ステップＳ２６）。この手配確認が済むと、カスタマエンジニアをＣＴＩで手配し、かつ、その手配内容を入力する（ステップＳ２７）。この入力情報もデータベース２４の該当する情報が更新される。この更新情報は本社サーバに送られる。
【００８１】
次いで、手配したカスタマエンジニアに正式に電子メールで手配内容を送付し、保守サービスの指示を行う（ステップＳ２８）。次いで、オペレータはカスタマエンジニアを手配した内容、例えば入店予定時刻などを顧客に回答し、かつ、その内容を入力する（ステップＳ２９）。この入力と呼応して、かかる入力情報もデータベース２４の該当する情報が更新される。この更新情報は本社サーバにも送られる。
【００８２】
一方、カスタマエンジニアは、上述した電子メールでの作業指示を受信・確認し（ステップＳ３０）、かかる指示にしたがって顧客先に向かう。顧客先の店舗などに入店した時点で、カスタマエンジニアは入店報告を電子メール又はＣＴＩ（又は電話）により支社店に対して行う（ステップＳ３１）。この入店報告を受けると、支社店では、オペレータにより、カスタマエンジニアが入店し、作業に着手した旨の情報がクライアント２５から入力される（ステップＳ３２）。
【００８３】
カスタマエンジニアは、指示された作業が完了すると、その完了の旨及び退店の報告を電子メール又はＣＴＩ（又は電話）により支社店に対して行う（ステップＳ３３）。この退店報告を受けると、支社店では、オペレータにより、カスタマエンジニアが退店し、作業に完了した旨の情報がクライアント２５から入力される（ステップＳ３４）。この入力と呼応して、かかる入力情報もデータベース２４の該当する情報が更新される。この更新情報は本社サーバにも送られる。
【００８４】
カスタマエンジニアは保守サービスの業務が終了すると、自分の情報携帯端末４０をサービスステーションのクライアント３３（〜３５）に接続して、その端末に記録させておいた情報をアップロードすることで業務完了報告を行う（ステップＳ３５）。クライアント３３（〜３５）は、この完了報告を受けてデータ更新などの処理を行う（ステップＳ３６）。
【００８５】
支社店におけるその他の処理として、保守サービス作業の進捗状況の確認（処理ＰＳ１２）がある。この確認は支社店のデータベース２４の格納情報を検索することで照会でき、その照会情報により自支店の保守サービス作業の進捗を管理することができる。
【００８６】
また、別の処理として、顧客情報の照会がある（処理ＰＳ１３）。この照会も支社店のデータベース２４の格納情報を検索することで行われ、自支店の作業及び契約の顧客を参照できる。
【００８７】
さらに、別の処理として、作業指示進捗の照会がある（処理ＰＳ１４）。この照会もデータベース２４の格納情報を検索することで行われ、システムの設置、入替、立上げなどの進捗状況を管理できる。
【００８８】
さらに、別の処理として、コールに関わる受付分析管理がある（処理ＰＳ１５）。この管理に関わる情報もデータベース２４の格納情報を検索することで取得でき、これにより、受付時間帯別、顧客別、機種別、サービスステーション別、支店点合計のコール状況やその分析結果がグラフなどにより表示される。
【００８９】
（３．コールセンタにおける処理）
コールセンタにおける１つの処理として、コールの受付の処理がある（処理ＰＳ２１：この処理はサービスステーションと協働して行われる）。これを図１１を参照して説明する。
【００９０】
このコール受付の処理により、夜間など、他のサイトが休みのときに、顧客からのコールが受け付けられる。コールセンタにおいても、コールはＣＴＩ機能を利用して受け付けられるようになっている。このＣＴＩ機能は、前述したように、コールセンタのＣＴＩサーバ１２により組み込まれている。
【００９１】
サービスステーションに出勤してきたカスタマエンジニア（ＣＥ）は、まず、同ステーションにおいて、自分の携帯情報端末４０にその日の作業日程をサービスステーションのクライアント３３（〜３５）を介して支社店のサーバ２３からダウンロードし、又は、その照会を行う（ステップＳ４１）。この後、カスタマエンジニアは、作業日程にしたがって客先に移動し、予定作業を行う（ステップＳ４２、Ｓ４３）。
【００９２】
このような状況において、ある顧客が所有するシステム機器に関する障害、問合せ、注文、連絡、苦情などの関するコールを電話で行う（ステップＳ４４）。かかるコールは、例えば夜間においてはコールセンタのＣＴＩサーバ１２でＣＴＩ機能の元に受け付けられる（ステップＳ４５〜Ｓ５６）。
【００９３】
この受付処理を更に説明する。顧客からコールを電話で受けたオペレータは、顧客の電話番号、氏名（名称）、住所、コール内容などについて、ＣＴＩ機能による自動検索により画面表示させるともに、必要な情報を顧客から聞き取ってクライアント１５の入力画面から前述と同様に入力する（ステップＳ４５）。この入力情報はデータベース１４に登録されるとともに、本社サーバに同様に送られて登録される。
【００９４】
次いで、オペレータはサービスステーションを介してカスタマエンジニアに対し、電子メールにより、カスタマエンジニアの手配確認を行う（ステップＳ４６）。この手配確認が済むと、カスタマエンジニアをＣＴＩで手配し、かつ、その手配内容を入力する（ステップＳ４７）。この入力情報もデータベース１４の該当する情報が更新される。この更新情報は本社サーバに送られる。
【００９５】
次いで、手配したカスタマエンジニアに正式に電子メールで手配内容を送付し、保守サービスの指示を行う（ステップＳ４８）。次いで、オペレータはカスタマエンジニアを手配した内容、例えば入店予定時刻などを顧客に回答し、かつ、その内容を入力する（ステップＳ４９）。この入力と呼応して、かかる入力情報もデータベース１４の該当する情報が更新される。この更新情報は本社サーバにも送られる。
【００９６】
一方、カスタマエンジニアは、上述した電子メールでの作業指示を受信・確認し（ステップＳ５０）、かかる指示にしたがって顧客先に向かう。顧客先の店舗などに入店した時点で、カスタマエンジニアは入店報告を電子メール又はＣＴＩ（又は電話）によりコールセンタに対して行う（ステップＳ５１）。この入店報告を受けると、コールセンタでは、オペレータにより、カスタマエンジニアが入店し、作業に着手した旨の情報がクライアント１５から入力される（ステップＳ５２）。
【００９７】
カスタマエンジニアは、指示された作業が完了すると、その完了の旨及び退店の報告を電子メール又はＣＴＩ（又は電話）によりコールセンタに対して行う（ステップＳ５３）。この退店報告を受けると、コールセンタでは、オペレータにより、カスタマエンジニアが退店し、作業に完了した旨の情報がクライアント１５から入力される（ステップＳ５４）。この入力と呼応して、かかる入力情報もデータベース１４の該当する情報が更新される。この更新情報は本社サーバにも送られる。
【００９８】
カスタマエンジニアは保守サービスの業務が終了すると、自分の情報携帯端末４０をサービスステーションのクライアント３３（〜３５）に接続して、その端末に記録させておいた情報をアップロードすることで業務完了報告を行う（ステップＳ５５）。クライアント３３（〜３５）は、この完了報告を受けてデータ更新などの処理を行う（ステップＳ５６）。
【００９９】
コールセンタにおけるその他の処理として、保守サービス作業の進捗状況の確認（処理ＰＳ２２）がある。この確認はコールセンタのデータベース１４の格納情報を検索することで照会でき、その照会情報により自コールセンタが管理している保守サービス作業の進捗を管理することができる。
【０１００】
また、別の処理として、顧客情報の照会がある（処理ＰＳ２３）。この照会もコールセンタのデータベース１４の格納情報を検索することで行われ、自コールセンタが管理している保守サービス作業の顧客を参照できる。
【０１０１】
さらに、別の処理として、作業指示進捗の照会がある（処理ＰＳ２４）。この照会もデータベース１４の格納情報を検索することで行われ、システムの設置、入替、立上げなどの進捗状況を管理できる。
【０１０２】
さらに、別の処理として、コールに関わる受付分析管理がある（処理ＰＳ２５）。この管理に関わる情報もデータベース２４の格納情報を検索することで取得でき、これにより、受付時間帯別、顧客別、機種別、サービスステーション別、支店別、自コールセンタ合計のコール状況やその分析結果がグラフなどにより表示される。
【０１０３】
（コール受付時のヘルプ機能）
上述したように、顧客からのコールはサービスステーション、支社店、及びコールセンタのクライアント１５、２５、及び３３〜３５の何れかで受け付けられる。このうち、支社店及びコールセンタでは、ＣＴＩ機能に拠るクライアント１５，２５がコール受付を担う。このクライアント１５，２５は、そのＣＴＩ機能との連動によって、図１２に示す処理を実行するように設定されている。
【０１０４】
つまり、例えば前述した図６に示すコール一覧リストを表示させている待機状態において、クライアント１５（２５）はコールを受信すると（ステップＳ６１）、クライアント１５（２５）はそのＣＴＩ機能によって登録済みの顧客か否かを判断する（ステップＳ６２）。
【０１０５】
これにより、登録済みの顧客からのコールの場合には、オペレータの操作に応じて、顧客の店舗に設置されている機器システムの構成を表す情報を読み出して表示させ（ステップＳ６３）、機器構成のイメージを表す画像情報を読み出して表示させ（ステップＳ６４）、機器の設置場所（設置状況）を示すレイアウトを読み出して表示させ（ステップＳ６５）、かかる顧客の過去のコール情報（過去の同一障害情報など）を読み出して参照させ（ステップＳ６６）、及び、顧客側の操作員が行った作業情報の参照させる（ステップＳ６７）。
【０１０６】
これらのステップＳ６３〜Ｓ６７は、必ずしもその全部を実行する必要が無く、１回のコール受付時に、少なくとも何れか１つを選択的に実行するようにすればよい。
【０１０７】
図１３には、機器の設置場所（設置状況）を示すレイアウトの表示例を示すこの表示する画像は、実際の写真による画像であってもよいし、ＣＡＤによる画像であってもよい。
【０１０８】
これにより、オペレータがコール内容を判断しながら聞き取ることができ、単に音声だけを聞いて判断する場合に比べて、より具体的かつ的確な聞取りが可能になる。したがって、コール受付時における顧客とのコミュニケーションが迅速化され且つ確実化される。
【０１０９】
以上説明したように、本実施形態に係る保守サービス管理システムによれば、種々の有利な効果が得られる。
【０１１０】
具体的には、この保守サービス管理システムは、一例として支社店及びコールセンタといった複数のサイトに管理用のサーバを分散して設置し、かつ、管理データをリアルタイムに相互通信して保管するという分散システムに構成したので、システム全体の構成規模を抑制しながら、保守サービスに関わるコールの手配者及び保守作業を行うカスタマエンジニアが、サービスステーション、支社店、及びコールセンタにおいて曜日や時間帯に関係無く、保守サービスに関わる情報を一括して共有できる。これにより、従来のシステムに比べて、より迅速で且つ的確な保守サービスを顧客に提供できる。
【０１１１】
また、支社店及びコールセンタでは、顧客からのコール受付をＣＴＩに拠り行っているので、かかるＣＴＩ機能に基づいて顧客の電話番号や管理番号をキーにして顧客管理を効率化できるとともに、コール受付及びカスタマエンジニアの手配を迅速化できる。さらに、オペレータは、必要に応じて、ＣＴＩ機能に拠る機器構成のイメージやレイアウトを参照しながら、コール内容を受け付けることができるので、コール内容をより正確に認識でき、これをカスタマエンジニアに文字情報や画像情報で伝えることできる。これにより、カスタマエンジニアが顧客先で行う保守サービスの質を充実させることができる。また、カスタマエンジニアは作業に要する時間を短縮させて、保守サービスの能率を上げることができる。
【０１１２】
また、カスタマエンジニアへの障害内容の伝達を電子メールや画像情報で行うことで、リアルタイムな保守作業の手配が可能になり、保守作業の完了までの時間が更に短縮可能になる。
【０１１３】
さらに、カスタマエンジニアが顧客店舗を訪問するときの入店時間や、逆に、顧客店舗からの退店時間も管理されるので、保守サービスの進捗管理が明確化かつ迅速化され、顧客からの訪問時間などの問合せに容易に対処できる。
【０１１４】
さらに、保守サービスの受付から完了までの進捗情報がコール一覧リストの画面でカラー情報として差別化して表示される。これにより、オペレータは保守サービスの進捗情報を直感的に監視できる。また、進捗管理のきめ細かさを追求することができ、手配洩れなどのミスや、カスタマエンジニアが交通渋滞に巻き込まれて訪問が予定よりも遅れるなどの予期できない事態にも迅速かつ的確に対応可能になる。したがって、顧客からみた場合の保守サービスに対する満足度を向上させることができることは勿論、システム機器のダウンタイムを極力、短い時間に止めることができ、強いては、顧客店舗の運営に与える影響を事前に防止又は最小限に止めることができる。
【０１１５】
（変形例）
次に、上述した実施形態の変形例を図１４，１５に基づいてそれぞれ説明する。
【０１１６】
これらの変形例は、前述した実施形態の図３における入店報告及び退店報告（ステップＳＭ３）に関するもので、更に詳しく言えば、図９におけるステップＳ１１，Ｓ１３の処理、図１０におけるステップＳ３１，Ｓ３３の処理、及び図１１におけるステップＳ５１，Ｓ５３の処理に対応する。
【０１１７】
図１４に示す変形例に係る保守サービス管理システムは、コールセンタに設けたＣＴＩサーバ１０１及びコール受付・進捗管理の管理サーバ１０２とを備える（図１に示すように、その他にルータ、ＤＢ、クライアント端末なども備えられる（図示せず））。この管理サーバ１０２は本社に置いた管理サーバ１０３（データベースを含む）と通信可能に接続されている。
【０１１８】
なお、コールセンタに備えるＣＴＩサーバ１０１及び管理サーバ１０２により本発明に係る保守サービス管理用サーバシステムが構成される。
【０１１９】
管理サーバ１０２は、ＣＴＩサーバ１０１から送られてきた進捗管理に関する情報を内蔵の記憶装置に保存（データ更新）する。これに同期して、本社の管理サーバ１０３においてもデータ保存（データ更新）を行う。
【０１２０】
この本社の管理サーバ１０３は支社店の複数の管理サーバ１０４に通信可能に接続され、この各支社店の管理サーバ１０４は更に１つ又は複数の営業所の端末１０５に通信可能に接続されている。このため、本社の管理サーバ１０３は支社店の複数の管理サーバ１０４に対しては上位サーバとして機能し、各管理サーバ１０４の保存データをほぼリアルタイムに更新する。また、各支社店の管理サーバ１０４は各営業所の端末１０５の保存データをほぼリアルタイムに更新する。
【０１２１】
このため、カスタマエンジニアが携帯情報端末としての携帯電話４０から公衆網Ｍを介してコールセンタのＣＴＩサーバ１０１にアクセスしてＣＴＩ機能の元に、社員番号、訪問先ＩＤ、ジョブ番号、入店時刻又は退店時刻など、必要情報を入力すると、この入力情報はＣＴＩサーバ１０１からコールセンタ内の管理サーバ１０２に送られる。このため、管理サーバ１０２は内蔵の記憶装置に保存している進捗管理情報に新しく送られてきた入店時刻（退店時刻）などを付加する（更新する）。この更新と同期して、本社の管理サーバ１０３はデータベースに保存している進捗管理情報を同様に更新する。さらに、この管理サーバ１０３から各支社店の管理サーバ１０５に、更には各営業所の端末１０５に更新が掛けられる。
【０１２２】
したがって、カスタマエンジニアが携帯電話４０からコールセンタのＣＴＩサーバ１０１にアクセスして必要な入店時刻情報や退店時刻情報を送信するだけで、それらの情報がネットワークの全管理サーバ及び端末のデータ更新に付される。このため、コールセンタのオペレータの手間を煩わせる必要もないので、省力化は勿論のこと、聞き取りミス、入力ミスなどに因るトラブルの発生を防止して、保守サービス管理、とくに進捗管理に対するシステム全体での作業効率を上げ、効率化を図ることができる。
【０１２３】
図１５に示す変形例に係る保守サービス管理システムは、図１４のものと同様であり、ある特定の支社店に設けたＣＴＩサーバ１０１及びコール受付・進捗管理の管理サーバ１０２とを備える点が異なる。この管理サーバ１０２は本社に置いた管理サーバ１０３（データベースを含む）と通信可能に接続されている。この管理サーバ１０３は、別の支社店及びコールセンタ（又はコンタクトセンタ）の複数の管理サーバ１０４に通信可能に接続され、この各管理サーバ１０４は営業所の端末１０５に通信可能に接続されている。このため、図１５のネットワーク構成によっても、図１４のものと同等の作用効果を得ることができる。
【０１２４】
本発明に係る保守サービス管理システムは、上述した実施形態に記載の構成及びその変形例の構成に限定されるものではなく、当業者においては、特許請求の範囲に記載の要旨を逸脱しない範囲で適宜に変更、変形可能なものである。
【０１２５】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明に係る保守サービス管理用サーバ装置及び保守サービス管理装置によれば、カスタマエンジニアなどの作業者が顧客先を訪問して保守サービスを行うときに、その訪問に伴う時間情報（顧客先の店舗への入店時間及び店舗からの退店時間など）をより迅速に且つ正確にセンタに通知でき、且つ、保守サービスの進捗管理の作業性を向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の保守サービス管理システムに係る一実施形態の概略構成を示すブロック図。
【図２】保守サービス管理システムに設けた複数のサーバ間で実行されるデータのやり取りの概念を表すフローチャート。
【図３】保守サービス管理システムで実行されるコール受付から進捗管理までの流れの概略を示す概略フローチャート。
【図４】保守サービス管理システムのクライアントにおいて表示されるメインメニュー画面を例示する図。
【図５】クライアントのモニタに表示されるコール受付画面の一例を示す図。
【図６】クライアントのモニタに表示されるコール一覧リストの一例を示す図。
【図７】コール一覧リストに表示される保守サービスの進捗管理を表すカラーのマーカが意味する時間などの情報を説明する図。
【図８】クライアントのモニタに表示されるコール一覧リストの別の一例を示す図。
【図９】サービスステーションで受け付けるコールに対する処理の流れを説明する概略フローチャート。
【図１０】支社店で受け付けるコールに対する処理の流れを説明する概略フローチャート。
【図１１】コールセンタで受け付けるコールに対する処理の流れを説明する概略フローチャート。
【図１２】コール受付時のヘルプ機能の提示処理を表す概略フローチャート。
【図１３】コール受付時のヘルプ機能の一態様である、システム機器のレイアウトを表示するモニタ画面の一例を表す図。
【図１４】カスタマエンジニアの入店及び退店の報告に伴う進捗管理に係る変形例の概要を説明する図。
【図１５】カスタマエンジニアの入店及び退店の報告に伴う進捗管理に係る別の変形例の概要を説明する図。
【符号の説明】
ＭＳ　保守サービス管理システム
１Ａ〜１Ｃ　データ処理システム
２　通信ネットワーク
１１　ＣＴＩルータ
１２　ＣＴＩサーバ
１３　サーバ
１４　データベース
１５　クライアント
１６　ルータ
２１　ＣＴＩルータ
２２　ＣＴＩサーバ
２３　サーバ
２４　データベース
２５　クライアント
２６　ルータ
３１　ＣＴＩルータ
３３〜３５　クライアント
４０　携帯情報端末
１０１　ＣＴＩサーバ
１０２〜１０４　管理サーバ
１０５　端末
Ｍ　公衆網
【図１】
2004128687.tif 000003
【図２】
2004128687.tif 000004
【図３】
2004128687.tif 000005
【図４】
2004128687.tif 000006
【図５】
2004128687.tif 000007
【図６】
2004128687.tif 000008
【図７】
2004128687.tif 000009
【図８】
2004128687.tif 000010
【図９】
2004128687.tif 000011
【図１０】
2004128687.tif 000012
【図１１】
2004128687.tif 000013
【図１２】
2004128687.tif 000014
【図１３】
2004128687.tif 000015
【図１４】
2004128687.tif 000016
【図１５】
2004128687.tif 000017