(57)【要約】【課題】銀行の顧客が来店した場合に、顧客の利用実績に応じた優遇を徹底する。【解決手段】ＩＣカード１０には、顧客の利用実績に応じた「ステージ」という情報が記録されている。ステージは１から７までであり、ステージ７が最高のサービスを受けられる。顧客１００はＩＣカード１０を携帯し、銀行の店舗のＩＣカード受付器２０に軽く接触させ、ステージを読み取らせる。すると、ディスプレイ３８にステージが表示され、行員２００ａ〜ｃが顧客１００のステージを見ることができる。しかも、顧客１００をステージの高さからすると、長い時間お待たせてしまうことが予想される場合、「個室へ誘導」といったようなメッセージがディスプレイ３８に表示される。よって、行員２００ａ〜ｃは、接客開始前から、顧客１００のステージおよび取るべき対応がわかるため、顧客１００の利用実績に応じた優遇を徹底できる。【選択図】  図１
2004220154.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客へ提供すべきサービスの程度を示す顧客別サービス情報を記録した顧客別サービス情報記録器と、
前記顧客別サービス情報記録器から前記顧客別サービス情報を読み出す顧客別サービス情報読出手段と、
前記顧客別サービス情報読出手段の読み出し結果に基づき、顧客へのサービスの指針となるサービス指針情報を、顧客へサービスを提供するサービス提供者に対して表示するサービス指針情報表示手段と、
を備えたサービス指針情報表示装置。
【請求項２】
請求項１に記載のサービス指針情報表示装置であって、
前記サービス指針情報表示手段は、その表示内容を前記サービス提供者以外には見ることができないようにされている、サービス指針情報表示装置。
【請求項３】
請求項１に記載のサービス指針情報表示装置であって、前記サービス指針情報表示手段は、
顧客がサービスを受けるまでの待ち時間を推定する待ち時間推定手段と、
推定された前記待ち時間と前記顧客別サービス情報とに基づきサービス指針情報を決定するサービス指針情報決定手段と、
を有する、サービス指針情報表示装置。
【請求項４】
請求項１に記載のサービス指針情報表示装置であって、
前記顧客別サービス情報記録器は、
顧客の認証情報を記録する認証情報記録手段を有し、
前記顧客別サービス情報は、前記認証情報に基づき認証が成立した場合に更新される、
サービス指針情報表示装置。
【請求項５】
請求項１に記載のサービス指針情報表示装置であって、
前記顧客別サービス情報記録器はＩＣにより実装される、
サービス指針情報表示装置。
【請求項６】
請求項４に記載のサービス指針情報表示装置であって、
前記認証情報記録手段は接触メモリにより実装され、
前記顧客別サービス情報記録器は、
顧客別サービス情報を記録し、非接触メモリにより実装される顧客別サービス情報記録手段と、
更新された顧客別サービス情報を記録し、その後、前記顧客別サービス情報記録手段に記録内容が移動される、接触メモリにより実装された更新情報一時記録手段と、
を有する、
サービス指針情報表示装置。
【請求項７】
顧客へ提供すべきサービスの程度を示す顧客別サービス情報を記録した顧客別サービス情報記録手段を有し、顧客が携帯可能である顧客別サービス情報記録器。
【請求項８】
顧客へ提供すべきサービスの程度を示す顧客別サービス情報を記録した顧客別サービス情報記録器と、前記顧客別サービス情報記録器から前記顧客別サービス情報を読み出す顧客別サービス情報読出手段とを有するサービス指針情報表示装置におけるサービス指針情報表示方法であって、
前記顧客別サービス情報読出手段の読み出し結果に基づき、顧客へのサービスの指針となるサービス指針情報を、顧客へサービスを提供するサービス提供者に対して表示するサービス指針情報表示工程、
を備えたサービス指針情報表示方法。
【請求項９】
顧客へ提供すべきサービスの程度を示す顧客別サービス情報を記録した顧客別サービス情報記録器と、前記顧客別サービス情報記録器から前記顧客別サービス情報を読み出す顧客別サービス情報読出手段とを有するサービス指針情報表示装置におけるサービス指針情報表示処理をコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
前記顧客別サービス情報読出手段の読み出し結果に基づき、顧客へのサービスの指針となるサービス指針情報を、顧客へサービスを提供するサービス提供者に対して表示するサービス指針情報表示処理をコンピュータに実行させるためのプログラム。
【請求項１０】
顧客へ提供すべきサービスの程度を示す顧客別サービス情報を記録した顧客別サービス情報記録器と、前記顧客別サービス情報記録器から前記顧客別サービス情報を読み出す顧客別サービス情報読出手段とを有するサービス指針情報表示装置におけるサービス指針情報表示処理をコンピュータに実行させるためのプログラムを記録したコンピュータによって読み取り可能な記録媒体であって、
前記顧客別サービス情報読出手段の読み出し結果に基づき、顧客へのサービスの指針となるサービス指針情報を、顧客へサービスを提供するサービス提供者に対して表示するサービス指針情報表示処理をコンピュータに実行させるためのプログラムを記録したコンピュータによって読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、金融機関等の顧客への対応に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来より、銀行等の金融機関は、顧客に対し、利用実績（運用資産残高および取引状況など）に応じて優遇を行っている。例えば、普通預金等の預金の残高が所定の金額を超えた場合は、現金自動預け払い機（ＡＴＭ：Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｔｅｌｌｅｒ  Ｍａｃｈｉｎｅ）を所定の時間外に利用した場合の手数料を無料にするなどといった優遇を行う。
【０００３】
本願の出願人も、「メインバンク」という名称のサービスを顧客に提供している。「メインバンク」は、利用実績をステージ１〜５に分類し、ステージが高くなるほど、より良い優遇が受けられるといったものである。ステージ５が最高の優遇を受けられることになる。
【０００４】
なお、顧客のステージは、本願の出願人の総勘定元帳データベースに記録されている。また、「メインバンク」における顧客のステージは、ＡＴＭにて照会することが可能である。
【０００５】
本願の出願人は、このような従来技術を記載した特許文献等を知らない。しかし、「メインバンク」については、本願の出願人が行っているサービスであるということは承知している。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
ここで、「メインバンク」において、顧客を優遇するためには、顧客のステージを把握する必要がある。このためには、顧客が来店したときに、接客にあたる窓口の行員が総勘定元帳データベースにアクセスする。このようにして、顧客のステージを知ることができる。
【０００７】
しかしながら、顧客が来店してから、窓口にいる行員にまでたどりつくまでには時間（いわゆる、「待ち時間」）がかかる。顧客が店舗に殺到した場合、待ち時間が２０分以上もかかることがある。待ち時間の間は、顧客のステージがいかに高かろうと優遇することができない。顧客が、窓口にいる行員にまでたどりつかなければ、行員は顧客のステージを知ることができないからである。
【０００８】
このように、顧客が来店した場合には、顧客のステージに応じた優遇が徹底しない。
【０００９】
そこで、本発明は、金融機関等の顧客が来店した場合に、顧客の利用実績に応じた優遇を徹底することを課題とする。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
請求項１に記載の発明は、顧客へ提供すべきサービスの程度を示す顧客別サービス情報を記録した顧客別サービス情報記録器と、顧客別サービス情報記録器から顧客別サービス情報を読み出す顧客別サービス情報読出手段と、顧客別サービス情報読出手段の読み出し結果に基づき、顧客へのサービスの指針となるサービス指針情報を、顧客へサービスを提供するサービス提供者に対して表示するサービス指針情報表示手段とを備えるように構成される。
【００１１】
上記のように構成されたサービス指針情報表示装置によれば、顧客が窓口にいるサービス提供者（行員など）にまでたどりつく前であっても、顧客別サービス情報記録器から顧客別サービス情報を読み出せば、サービス提供者に対してサービス指針情報を表示させることができるので、顧客別サービス情報に対応した顧客へのサービスが徹底する。
【００１２】
なお、顧客別サービス情報とは、例えば、利用実績の高低を分類したものである。サービス指針情報とは、例えば、ある顧客を窓口ではなく個室で応接するといったようなことを示唆する情報である。あるいは、サービス指針情報は、顧客別サービス情報そのものを含んでもよい。
【００１３】
請求項２に記載の発明は、請求項１に記載の発明であって、サービス指針情報表示手段は、その表示内容をサービス提供者以外には見ることができないようにされているように構成される。
【００１４】
サービス指針情報は、顧客にとってはプライバシーにかかわる情報である。そこで、サービス提供者以外に見せないようにすれば、顧客のプライバシーを保護しやすい。
【００１５】
請求項３に記載の発明は、請求項１に記載の発明であって、サービス指針情報表示手段は、顧客がサービスを受けるまでの待ち時間を推定する待ち時間推定手段と、推定された待ち時間と顧客別サービス情報とに基づきサービス指針情報を決定するサービス指針情報決定手段とを有するように構成される。
【００１６】
顧客が窓口にいるサービス提供者にまでたどりつく前に提供できるサービスとしては、例えば、待ち時間の短縮が考えられる。そこで、上記のように構成されたサービス指針情報表示装置によれば、待ち時間を推定し、顧客別サービス情報と対比して、待ち時間を短縮するようなサービス指針情報を決定できる。
【００１７】
例えば、顧客別サービス情報が「高いサービスを提供すべきである」ことを示唆している一方、待ち時間が長いものと推定されたとする。このような場合は、空いている個室に誘導すれば、待ち時間を短縮できる。よって、サービス指針情報を、「個室に誘導」といったものとする。
【００１８】
請求項４に記載の発明は、請求項１に記載の発明であって、顧客別サービス情報記録器は、顧客の認証情報を記録する認証情報記録手段を有し、顧客別サービス情報は、認証情報に基づき認証が成立した場合に更新されるように構成される。
【００１９】
上記のように構成されたサービス指針情報表示装置によれば、顧客別サービス情報を認証が成立した場合に更新するので、不当な更新を防止できる。
【００２０】
請求項５に記載の発明は、請求項１に記載の発明であって、顧客別サービス情報記録器はＩＣにより実装されるように構成される。
【００２１】
上記のように構成されたサービス指針情報表示装置によれば、ＩＣ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ  Ｃｉｒｃｕｉｔ）は磁気カードよりも記録容量が大きいため、多種多彩な顧客別サービス情報を記録することが可能となる。
【００２２】
請求項６に記載の発明は、請求項４に記載の発明であって、認証情報記録手段は接触メモリにより実装され、顧客別サービス情報記録器は、顧客別サービス情報を記録し、非接触メモリにより実装される顧客別サービス情報記録手段と、更新された顧客別サービス情報を記録し、その後、顧客別サービス情報記録手段に記録内容が移動される、接触メモリにより実装された更新情報一時記録手段とを有するように構成される。
【００２３】
請求項７に記載の発明は、顧客へ提供すべきサービスの程度を示す顧客別サービス情報を記録した顧客別サービス情報記録手段を有し、顧客が携帯可能であるように構成される。
【００２４】
顧客別サービス情報記録器を顧客が携帯可能であるため、顧客から顧客別サービス情報を取得しやすく、顧客別サービス情報に対応した顧客へのサービスが徹底する。
【００２５】
請求項８に記載の発明は、顧客へ提供すべきサービスの程度を示す顧客別サービス情報を記録した顧客別サービス情報記録器と、顧客別サービス情報記録器から顧客別サービス情報を読み出す顧客別サービス情報読出手段とを有するサービス指針情報表示装置におけるサービス指針情報表示方法であって、顧客別サービス情報読出手段の読み出し結果に基づき、顧客へのサービスの指針となるサービス指針情報を、顧客へサービスを提供するサービス提供者に対して表示するサービス指針情報表示工程を備えるように構成される。
【００２６】
請求項９に記載の発明は、顧客へ提供すべきサービスの程度を示す顧客別サービス情報を記録した顧客別サービス情報記録器と、顧客別サービス情報記録器から顧客別サービス情報を読み出す顧客別サービス情報読出手段とを有するサービス指針情報表示装置におけるサービス指針情報表示処理をコンピュータに実行させるためのプログラムであって、顧客別サービス情報読出手段の読み出し結果に基づき、顧客へのサービスの指針となるサービス指針情報を、顧客へサービスを提供するサービス提供者に対して表示するサービス指針情報表示処理をコンピュータに実行させるためのプログラムである。
【００２７】
請求項１０に記載の発明は、顧客へ提供すべきサービスの程度を示す顧客別サービス情報を記録した顧客別サービス情報記録器と、顧客別サービス情報記録器から顧客別サービス情報を読み出す顧客別サービス情報読出手段とを有するサービス指針情報表示装置におけるサービス指針情報表示処理をコンピュータに実行させるためのプログラムを記録したコンピュータによって読み取り可能な記録媒体であって、顧客別サービス情報読出手段の読み出し結果に基づき、顧客へのサービスの指針となるサービス指針情報を、顧客へサービスを提供するサービス提供者に対して表示するサービス指針情報表示処理をコンピュータに実行させるためのプログラムを記録したコンピュータによって読み取り可能な記録媒体である。
【００２８】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を図面を参照して説明する。
【００２９】
図１は、本発明の実施の形態にかかるＩＣカード（顧客別サービス情報記録器）１０を使用する店舗の概略を示したものである。
【００３０】
図１（ａ）は、店舗（例えば、銀行の支店）の平面図である。顧客１００がＩＣカード１０を携帯し、ＩＣカード受付器２０にＩＣカード１０を挿入する。また、顧客１００の応接のためにカウンタ（窓口）２１０の奥に、行員２００ａ、２００ｂ、２００ｃが控えている。なお、店舗には顧客１００の他にも顧客が来店しているが、図示省略している。また、行員２００（行員２００ａ〜ｃをまとめて意味する）の後方（カウンタ２１０からさらに離れた方向）には、さらに行員が居るが、これもまた図示省略している。顧客１００は店舗に到着してから、行員２００による接客を受けるまで、ある程度の時間を待たなければならない。この時間を、「待ち時間」という。待ち時間は、顧客１００よりも前に店舗に到着し、未だ行員２００による接客を終了していない顧客を接客することにより生ずる時間である。
【００３１】
図１（ｂ）は、店舗（例えば、銀行の支店）の側面図である。ただし、ＩＣカード１０、ＩＣカード受付器２０は図示省略している。行員２００は、ディスプレイ３８に表示されるサービス指針情報を見て、顧客１００への接客方針を決める。なお、ディスプレイ３８の表示内容は、ディスプレイ３８の画面が行員２００の方に向いているので、行員２００（および行員２００の後方に居る行員）だけが見ることができる。ここで、顧客１００および図示省略した他の顧客は、ディスプレイ３８の表示内容を見ることができない。顧客１００および図示省略した他の顧客は、ディスプレイ３８の背面側に位置しているからである。
【００３２】
図１（ｃ）は、ディスプレイ３８に表示されるサービス指針情報の一例である。サービス指針情報は、例えば、顧客１００のステージ（顧客へのサービスの程度を示す情報）（ステージ７）、顧客氏名（○○様）、行うべきサービス（個室へ誘導）が表示される。図１（ｃ）に示したようなサービス指針情報が、ディスプレイ３８に表示された場合、行員２００ａ〜ｃのいずれかが、顧客１００を個室へ誘導して接客を行う。あるいは、行員２００ａ〜ｃの後方に控える図示省略された行員が顧客１００を個室へ誘導して接客を行ってもよい。
【００３３】
図２は、本発明の実施形態にかかるサービス指針情報表示装置１の構成を示す機能ブロック図である。サービス指針情報表示装置１は、ＩＣカード（顧客別サービス情報記録器）１０、ＩＣカード受付器（顧客別サービス情報読出手段）２０、行員側装置３０を備える。
【００３４】
ＩＣカード（顧客別サービス情報記録器）１０は、認証情報記録部１２、顧客別サービス情報記録部１４、更新情報一時記録部１５を有する。ＩＣカード１０は、接触メモリおよび非接触メモリを有している。なお、接触メモリおよび非接触メモリは、別体であってもよいが、一体でもよい。接触メモリおよび非接触メモリが一体であるというのは、接触型インタフェースと非接触型インタフェースとの双方を備えたメモリ（共有メモリという）があるということである。
【００３５】
認証情報記録部１２および更新情報一時記録部１５は接触メモリにより実装されている。顧客別サービス情報記録部１４は非接触メモリにより実装されている。なお、接触メモリはＩＣカード受付器２０に接触させられる。また、ＩＣはＩｎｔｅｇｒａｔｅｄ  Ｃｉｒｃｕｉｔの略である。さらに、接触メモリ（非接触メモリ）により実装されているという場合は、共有メモリの接触型（非接触型）インタフェースによるアクセスが可能な共有メモリの一部分に実装されているということも意味する。
【００３６】
認証情報記録部１２は、顧客のＩＤおよびパスワードが記録されている。顧客のＩＤは、顧客を識別するための情報である。顧客のパスワードは、暗証番号のようなものである。顧客のＩＤおよびパスワードは、後述するステージ管理システム６０において認証を行うための情報であり、認証情報という。
【００３７】
なお、認証情報記録部１２は、顧客別サービス情報記録部１４の記録内容の更新のために使用される。
【００３８】
顧客別サービス情報記録部１４は、顧客へ提供すべきサービスの程度を示す顧客別サービス情報を記録する。顧客別サービス情報は、例えば、以下に示すようにして決定される「ステージ」である。「ステージ」が高い程、より高いサービスを顧客に提供すべきことを意味している。
【００３９】
「ステージ」の決定法
（１）運用資産残高合計から「ステージ」を決定する。
（２）取引状況から「ステージ」を決定する。
（３）（１）および（２）で決定された「ステージ」の内、より高い方を顧客の「ステージ」とする。
【００４０】
なお、運用資産残高合計と「ステージ」の関係は以下の通りである。
【００４１】
【表１】
2004220154.tif 000003
また、取引状況と「ステージ」の関係は以下の通りである。取引状況の内、複数該当するものがあれば、高い方の「ステージ」をとる。
【００４２】
【表２】
2004220154.tif 000004
例えば、運用資産残高が２００万円であり、住宅ローンが有る顧客について考えてみる。運用資産残高からは「ステージ」は“３”となる。取引状況からは「ステージ」は“５”となる。よって、この顧客の「ステージ」は“５”となる。
【００４３】
顧客別サービス情報記録部１４は、「ステージ」の他、顧客基本情報（顧客氏名、顧客が口座を開いている店舗の番号である店番、口座番号、総預金残高、総融資残高）が記録されている。なお、顧客別サービス情報記録部１４の記録内容たる「ステージ」等は、後述するステージ管理システム６０にアクセスすることにより更新される。
【００４４】
更新情報一時記録部１５は、ＡＴＭ４０から送られてきた更新された「ステージ」等を一時的に接触メモリに書き込んでから、顧客別サービス情報記録部１４に移動させる。
【００４５】
ＩＣカード受付器（顧客別サービス情報読出手段）２０は、ＩＣカード１０から顧客別サービス情報（「ステージ」）等を読み出し、行員側装置３０に送る。ＩＣカード１０を、ＩＣカード受付器２０に近づける（好ましくは、軽く接触させる）。ＩＣカード受付器２０は、ＩＣカード１０に近接し、ＩＣカード１０の非接触メモリに実装された顧客別サービス情報記録部１４から、顧客別サービス情報を読み取る。なお、顧客別サービス情報に限らず、顧客基本情報も読み出すようにすることが好ましい。
【００４６】
行員側装置３０は、ＩＣカード受付器２０の読み出し結果に基づき、顧客へのサービスの指針となるサービス指針情報を、行員２００ａ〜ｃに対して表示する。行員側装置３０は、許容待ち時間記録部３１、待ち時間推定部３２、サービス指針情報決定部３４、表示画面生成部３６、ディスプレイ３８を有する。
【００４７】
許容待ち時間記録部３１は、「ステージ」ごとに、許容できる待ち時間を記録する。許容待ち時間記録部３１の記録内容の一例を以下に示す。
【００４８】
【表３】
2004220154.tif 000005
なお、ステージ１、２については、特に許容できない程、長い待ち時間というものはない。
【００４９】
ステージが高い程、許容できる待ち時間が短い。例えば、ステージ３の顧客は待ち時間が２０分未満ならばよいが、ステージ７の顧客は待ち時間が３分未満でなければならない。すなわち、ステージが高い程、待ち時間を短くするというサービスを提供することになる。
【００５０】
待ち時間推定部３２は、顧客１００の待ち時間を推定する。待ち時間の推定は、例えば、顧客１００よりも前に店舗に到着し、未だ行員２００による接客を終了していない顧客の人数に、顧客一人あたりの接客にかかる時間の平均を乗ずることにより行える。例えば、顧客１００よりも前に店舗に到着し、未だ行員２００による接客を終了していない顧客の人数が１０人、顧客一人あたりの接客にかかる時間の平均が１．５分であるとすれば、待ち時間は１０×１．５＝１５分と推定される。
【００５１】
サービス指針情報決定部３４は、ＩＣカード受付器２０から顧客１００のステージを受け、さらに待ち時間推定部３２から推定される顧客１００の待ち時間を受ける。そして、推定された待ち時間、顧客１００のステージおよび許容待ち時間記録部３１の記録内容に基づき、サービス指針情報を決定する。すなわち、推定された待ち時間が、顧客１００のステージに鑑み、許容可能ではないのならば、個室を誘導し顧客を待たせないようにする。そして、サービス指針情報を「顧客１００のステージ、顧客氏名、個室へ誘導」とする。例えば、顧客１００のステージが“７”、氏名が○○様であり、推定される待ち時間が１０分であるとすれば、許容可能ではないため、サービス指針情報を「ステージ７、○○様、個室へ誘導」とする。なお、推定された待ち時間が許容可能であれば、サービス指針情報は特に何も無い。これは、「無」のサービス指針情報を、サービス指針情報決定部３４が決定したと考えてもよい。
【００５２】
表示画面生成部３６は、サービス指針情報決定部３４からサービス指針情報を受け、ディスプレイ３８に表示させる。
【００５３】
ディスプレイ３８は、サービス指針情報を行員２００（および行員２００の後方に居る行員）だけに見せるようにして表示する。
【００５４】
なお、ＩＣカード１０の顧客別サービス情報記録部１４に記録されたステージおよび顧客基本情報は変更されることがあるため、更新することが好ましい。更新のためには、ＩＣカード１０が、更新された最新のステージおよび顧客基本情報を記録するステージ管理システム６０にアクセスする必要がある。図３は、ＡＴＭ（現金自動預け払い機：Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｔｅｌｌｅｒ  Ｍａｃｈｉｎｅ）４０および基幹ネットワーク５０を介して、ＩＣカード１０がホストコンピュータ７０内のステージ管理システム６０にアクセスする際のシステム構成を示すブロック図である。
【００５５】
ＩＣカード１０がＡＴＭ４０に挿入される。ＡＴＭ４０は、認証情報記録部１２から顧客のＩＤおよびパスワードを読み出す。そして、読み出したパスワードと、ＡＴＭ４０のタッチパネルにより顧客が入力したパスワードとを照合する。一致すれば、正当なアクセスであると判定され、認証が成立する。そして、基幹ネットワーク５０を介してホストコンピュータ７０に顧客のＩＤおよびパスワード（顧客がＡＴＭ４０のタッチパネルにより入力したもの）を送る。ホストコンピュータ７０は、顧客のＩＤおよびパスワードが真正であれば、正当なアクセスであると判定する。すなわち、認証が成立する。認証が成立すれば、ステージ管理システム６０は、更新された最新のステージおよび顧客基本情報を基幹ネットワーク５０を介してＡＴＭ４０に送る。ＡＴＭ４０は、更新情報一時記録部１５に更新された最新のステージおよび顧客基本情報を書き込む。更新情報一時記録部１５の記録内容は、顧客別サービス情報記録部１４に書き込まれる。そして、更新情報一時記録部１５の記録内容は消去される。すなわち、更新情報一時記録部１５の記録内容が、顧客別サービス情報記録部１４に移動する。なお、ＡＴＭ４０のかわりに、パーソナルコンピュータを使用してもよい。この場合は、基幹ネットワーク５０のかわりにインターネットを使用することになる。
【００５６】
次に、本発明の実施形態の動作を図４のフローチャートを参照して説明する。
【００５７】
まず、来店した顧客１００が自らの携帯するＩＣカード１０をＩＣカード受付器２０に軽く接触させる。これにより、ＩＣカード受付器２０によって顧客１００のステージ等が読み出され、サービス指針情報決定部３４に送られる（Ｓ１０）。次に、待ち時間推定部３２が顧客１００の待ち時間を推定する。（Ｓ１２）。そして、サービス指針情報決定部３４は、推定された待ち時間が、顧客１００のステージに鑑み、許容可能であるか否かを、許容待ち時間記録部３１の記録内容に基づき判定する（Ｓ１４）。もし、推定された待ち時間が、許容可能ではないならば（Ｓ１４、Ｎｏ）、サービス指針情報決定部３４は、顧客１００を個室へ誘導する旨のメッセージをサービス指針情報として決定し、表示画面生成部３６を介して、ディスプレイ３８に表示させる（Ｓ１６：図１（ｃ）参照）。ここで、行員２００ａ〜ｃのいずれかあるいは行員２００ａ〜ｃの後方に控える図示省略された行員が、顧客１００を個室へ誘導して接客を行う。顧客１００の待ち時間はほとんど無いに等しいことになる。推定された待ち時間が、許容可能ならば（Ｓ１４、Ｙｅｓ）、特に何もディスプレイ３８には表示せず、処理を終了する。
【００５８】
本発明の実施形態によれば、顧客１００が窓口にいる行員２００にまでたどりつく前であっても、ＩＣカード１０から「ステージ」を読み出せば、行員２００に対してサービス指針情報を表示させることができるので、「ステージ」に対応した顧客へのサービスが徹底する。
【００５９】
さらに、本発明の実施形態によれば、ディスプレイ３８が表示するサービス指針情報は、行員２００（および行員２００の後方に居る行員）だけが見ることができる。サービス指針情報は、顧客１００にとってはプライバシーにかかわる情報である。そこで、行員２００等以外に見せないようにすれば、顧客１００のプライバシーを保護しやすい。
【００６０】
また、顧客１００が窓口にいる行員２００にまでたどりつく前に提供できるサービスとしては、例えば、待ち時間の短縮が考えられる。そこで、本発明の実施形態によれば、待ち時間推定部３２により待ち時間を推定し、推定された待ち時間とステージとに基づき、待ち時間を短縮するようなサービス指針情報をサービス指針情報決定部３４により決定できる。
【００６１】
例えば、ステージが「高いサービスを提供すべきである」ことを示唆している一方、許容待ち時間記録部３１の記録内容と照合したところ、待ち時間が許容し難いほど長いものと推定されたとする。このような場合は、空いている個室に誘導すれば、待ち時間はほとんど無いに等しい。よって、サービス指針情報を、「個室に誘導」といったものとする。
【００６２】
また、本発明の実施形態によれば、ステージ等を認証が成立した場合に更新するので、不当な更新を防止できる。
【００６３】
さらに、本発明の実施形態によれば、ＩＣカード１０にステージ等を記録する。よって、ＩＣ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ  Ｃｉｒｃｕｉｔ）は磁気カードよりも記録容量が大きいため、多種多彩な顧客別サービス情報（ステージの他に、顧客基本情報など）を記録することが可能となる。
【００６４】
また、ＩＣカード１０を顧客１００が携帯可能であるため、顧客１００からステージを取得しやすく、ステージに対応した顧客１００へのサービスが徹底する。
【００６５】
なお、上記の実施形態において、ＣＰＵ、ハードディスク、メディア（フロッピーディスク、ＣＤ−ＲＯＭなど）読み取り装置を備えたコンピュータのメディア読み取り装置に、上記の各部分（例えば、許容待ち時間記録部３１、待ち時間推定部３２、サービス指針情報決定部３４、表示画面生成部３６など）を実現するプログラムを記録したメディアを読み取らせて、ハードディスクにインストールする。このような方法でも、行員側装置３０およびサービス指針情報表示装置１を実現できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態にかかるＩＣカード（顧客別サービス情報記録器）１０を使用する店舗の概略を示した図であり、店舗の平面図（図１（ａ））、店舗の側面図（図１（ｂ））、ディスプレイ３８に表示されるサービス指針情報の一例を示す図（図１（ｃ））である。
【図２】本発明の実施形態にかかるサービス指針情報表示装置１の構成を示す機能ブロック図である。
【図３】ＡＴＭ４０および基幹ネットワーク５０を介して、ＩＣカード１０がステージ管理システム６０にアクセスする際のシステム構成を示すブロック図である。
【図４】本発明の実施形態の動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１  サービス指針情報表示装置
１０  ＩＣカード（顧客別サービス情報記録器）
１２  認証情報記録部
１４  顧客別サービス情報記録部
１５  更新情報一時記録部
２０  ＩＣカード受付器（顧客別サービス情報読出手段）
３０  行員側装置
３１  許容待ち時間記録部
３２  待ち時間推定部
３４  サービス指針情報決定部
３６  表示画面生成部
３８  ディスプレイ
１００  顧客
２００ａ〜ｃ  行員
【図１】
2004220154.tif 000006
【図２】
2004220154.tif 000007
【図３】
2004220154.tif 000008
【図４】
2004220154.tif 000009