(57)【要約】【課題】本発明はクレーム管理システムに関し、クレームに対する対処の情報を共有でき、保全の実際の質を高めることができ、クライアントの満足度を上げることができるクレーム管理システムを提供することを目的としている。【解決手段】複数ビルの管理請負をしている元請の管理会社において、各ビルのテナントや、下請の保全業者とネットワークで接続し、クレーム、要望の受け付けをメールで行なうシステムにおいて、クレーム発生から対処までの継続時間を監視し、保全業者及びオーナに通知する手段と、メールの内容、ヘッダ情報からクレームメールを判定し、クレーム管理テーブルに登録する手段と、クレームの内容から対象施設の判定、設備のカテゴライズを実施し、メールに付加して保全業者、オーナに通知する手段と、テナントからのクレームをメールで受信し、定期的に対処状況をチェックする手段と、を有するように構成する。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数ビルの管理請負をしている元請の管理会社において、各ビルのテナントや、下請の保全業者とネットワークで接続し、クレーム、要望の受け付けをメールで行なうシステムにおいて、
クレーム発生から対処までの継続時間を監視し、保全業者及びオーナに通知する手段と、
メールの内容、ヘッダ情報からクレームメールを判定し、クレーム管理テーブルに登録する手段と、
クレームの内容から対象施設の判定、設備のカテゴライズを実施し、メールに付加して保全業者、オーナに通知する手段と、
テナントからのクレームをメールで受信し、定期的に対処状況をチェックする手段と、
を有することを特徴とするクレーム管理システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明はクレーム管理システムに関し、更に詳しくはビルを管理するビル管理システムにおけるクレーム管理システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
ビル管理システムにおける先行技術としては、例えばビル設備の管理を行なうものであって、テナントに関連したビル設備の管理を効率よく行なうようにした技術（例えば特許文献１参照）や、ビル管理システムの管理下にある機器がメンテナンス中は、その機器から警報が発生されても、警報処理を行なわないようにした技術（例えば特許文献２参照）がある。
【０００３】
一般の事務所ビルでは、建物の所有者であるオーナと、建物に入居するテナントと、建物を運用するために設備のメンテナンスや清掃等を行なう保全業者と、保全業者を管理する管理会社が存在する。通常、建物に席を設けて活動、運営管理するのは保全業者とテナントであり、オーナや管理会社は別の建物にいる。
【０００４】
建物で活動するテナントは、暑い、寒い、臭い、明るくしてほしいといった苦情や要望（以下クレームという）を出す。通常時は、テナントから発生するクレームは、テナントから電話やＦＡＸ、或いはメールでビルの管理会社に連絡し、対応を依頼する。
【０００５】
一方、クレームに対する元請の管理会社やビルオーナ（以下単にオーナという）への処理結果報告はビルの保全業者に一任されており、作業報告は保全後に提出される作業日誌等で報告される。このような従来の運用では、作業日誌等で報告されるクレーム発生時間（管理会社がテナントのクレームを認識した時間）と、対処実施時間（管理会社がクレームに対処した時間）に対し、実際のクレーム発生時間（テナントがクレームを発した時間）と、対処実施時間（テナントがクレーム内容に対して対処されたと認識した時間）との間には時間的ずれがある。
【０００６】
図１３は従来システムの概念図である。図において、１はテナント、２は下請保全業者（以下保全業者という）、３は業者、４は元請管理会社（以下管理会社という）、５はオーナである。先ず、テナント１でクレームが発生すると、テナント１は保全業者２に通知する（Ｓ１）。保全業者２は、このクレームの受け付けを行なう（Ｓ２）。ここで、保全業者が不在時等の時間遅延が発生する。
【０００７】
クレームを受け付けた保全業者２は、場合によっては、業者３に調査依頼・サポート情報を通知する（Ｓ４）。保全業者２はクレームの処理を終了すると、テナント１に通知し（Ｓ５）、管理会社４にクレーム対処報告を行なう（Ｓ６）。管理者会社４はオーナ５に通知し、管理会社４と、オーナ５はクレームの発生と対処を事後報告で認識する（Ｓ７）。従って、テナント１のクレーム認識時間と、管理会社４又はオーナ５のクレーム認識時間との間には、ずれがある。
【０００８】
【特許文献１】
特開平７−１２９８７３号公報（第２、第３頁、図１）
【特許文献２】
特開平７−２４４６９６号公報（第３頁、図１）
【０００９】
【発明が解決しようとする課題】
このため、管理会社４やオーナ５が認識できないところで、ビルへの評価が下がる場合がある。この問題を解決するためには、テナント１がビルの管理会社４（場合によってはオーナ５に対しても）連絡する必要があるが、従来の手段（電話やＦＡＸ、或いはメール）では、テナント１が複数箇所に同じ内容を連絡しなければならず、その連絡費用（通信費、消耗品費）や、手間を本来利益の享受者であるテナントが負担することは現実的ではない。
【００１０】
また、顧客の苦情や要望を管理するシステムとしてＣＲＭシステムがあるが、ＣＲＭシステムは、▲１▼質問、要望、苦情といった多岐にわたるメールや電話受け付けを対象としている点、▲２▼メールに関しては、文章の内容に応じた担当者への振り分け、内容に応じたメール発信元への自動応答ができるが、自動振り分けや自動応答させるための知識データベースエンジンが必須である点、▲３▼クレームかどうかの判定を文章の中身から判定しているため、あいまいであり、クレームだけを対象とした本発明には適用できない。
【００１１】
更に、ビルの運用ではクレームが発生した場合は電話で解決することはなく、設備の運転不具合や消耗品の交換のために保全業者がクレームの発信元へ早急に出向き対処しなければならない場合が多い。上述したように、従来のシステムでは、クレームとその対処情報について、テナント、保全業者、管理会社、オーナがリアルタイムで共有できないという問題があり、また、クレームの継続時間を正確に記録し、評価できなければならない。
【００１２】
本発明はこのような課題に鑑みてなされたものであって、クレームに対する対処の情報を共有でき、保全の実際の質を高めることができ、クライアントの満足度を上げることができるクレーム管理システムを提供することを目的としている。
【００１３】
【課題を解決するための手段】
（１）図１は本発明の原理ブロック図である。図１３と同一のものは、同一の符号を付して示す。図に示すシステムは、複数ビルの管理請負を管理している元請の管理会社において、各ビルや、下請の保全業者とネットワークで接続し、クレーム（苦情）、要望の受け付けをメールで行なうクレーム管理システムを構成している。図において、１はテナント、２は保全業者、４は管理会社、５はオーナであり、これらは何れもネットワーク６を介して相互接続されている。ネットワーク６としては、例えばインターネットが用いられる。プロトコルとしては、インターネットプロトコル（ＩＰ）が用いられる。
【００１４】
管理会社４において、１０はネットワーク６と接続され、メールの受信、蓄積、配信を行なうメールサーバ、２０は各種の管理を行なう管理情報サーバである。メールサーバ１０は、クレームの内容から対象施設の判定、設備のカテゴライズを実施し、メールに付加して保全業者２、オーナ５に通知する機能と、テナント１からのクレームをメールで受信し、定期的に対処状況をチェックする機能を有している。メールサーバ１０において、１１は送受信メールを蓄積するメールテーブルである。該ファイル１１としては、例えば半導体メモリやハードデスク装置（ＨＤ）が用いられる。
【００１５】
管理情報サーバ２０は、クレーム発生から対処までの継続時間を監視し、保全業者２、オーナ５に通知する機能と、メールの内容、ヘッダ情報からクレームメールを判定し、クレーム管理テーブル２１に通知する機能を有している。そして、クレームメールの振り分けと蓄積、クレーム発生から処理完了までの時間管理、テナント情報、所有備品情報等の管理と蓄積、クレーム時間警告等を行なう。管理情報サーバ２０において、２１はクレームリストを蓄積するクレーム管理テーブルである。該クレーム管理テーブル２１としては、例えば半導体メモリやハードディスク装置（ＨＤ）が用いられる。
【００１６】
このように構成されたシステムにおいて、テナント１は管理会社４に対してクレーム情報の発信、テナント登録情報の発信を行なう。管理会社４では、この通知を受けると、メールサーバ１０が受信したメールをメールテーブル１１に記憶すると共に、管理情報サーバ２０に対して受信メール内容のチェックを依頼する。管理情報サーバ２０で受信されたメールの内のクレームメールは、クレーム管理テーブル２１に記憶される。
【００１７】
メールサーバ１０は、受信したメールがクレームメールであったことを管理情報サーバ２０からの通知により認識すると、保全業者２にクレーム依頼を行なうと共にオーナ５にその旨の通知を行なう。保全業者２は、テナント１に出向き、クレームに対する各種の対処処理を行なう。そして、クレーム処理が完了すると、管理会社４にメールで通知する。管理会社４では、メールサーバ１０がオーナ５に対してメールでクレーム処理完了を通知する。
【００１８】
このように構成すれば、ネットワーク６を介してテナント１と保全業者２と、管理会社４と、オーナ５が有機的に接続されるので、クレームを管理会社４で受信した時点で、自動的に関連設備の情報を提供することができるので、各装置間の認識のずれはなくなる。
【００１９】
図２は本発明システムの動作を示す概念図である。図１３と同一のものは、同一の符号を付して示す。図に示すシステムでは、テナント１から管理会社４にクレームがメールで通知されると、該管理会社４は保全業者２とオーナ５に同時にクレームの発生を通知する。保全業者２がクレーム処理を終了すると（対処すると）、その旨の通知をメールで管理会社４に対して行なう。該管理会社４はオーナ５にクレーム処理が終了したことをメールで通知する。
【００２０】
このように、本発明によれば、管理会社４とオーナ５はクレームの発生とクレームの処理終了をほぼ同時に認識することができ、テナント１、保全業者２、管理会社４及びオーナ５のクレーム認識時間のずれは少なくなる。
【００２１】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明の実施の形態例を詳細に説明する。
【００２２】
図３は本発明の一実施の形態例を示すブロック図である。図１と同一のものは戸同一の符号を付して示す。図において、１はテナント、２は保全業者、４は管理会社、５はオーナであり、それぞれネットワーク６を介して相互接続されている。
【００２３】
テナント１において、３０は端末装置であり、ＷＥＢブラウザ３１と、メールアプリケーション（以下、アプリと略す）３２が含まれている。３３は端末装置３０と接続されるハブ、３４は該ハブ３３と接続されるルータ、３５はテナント１をネットワーク６に接続するためのファイアウォールである。
【００２４】
保全業者２において、４０は端末装置であり、ＷＥＢブラウザ４１と、メールアプリ４２が含まれている。４３は端末装置４０と接続されるハブ、４４は該ハブ４３と接続されるルータ、４５は保全業者２をネットワーク６に接続するためのファイアウォールである。
【００２５】
オーナ５において、５０は端末装置であり、ＷＥＢブラウザ５１とメールアプリケーションが含まれている。５３は端末装置５０と接続されるハブ、５４は該ハブ５３及びネットワーク６と接続されるスプリッタ、ＴＡ／ＤＳＵ等（以下、スプリッタと略す）、５５は該スプリッタ５４と接続される電話機、ＦＡＸ等（以下電話機と略す）である。
【００２６】
管理会社４において、１５はメールの送信を行なう端末装置であり、ＷＥＢブラウザ１５ａとメールアプリ１５ｂが含まれている。１４は該端末装置１５と接続されるハブ、１３は該ハブ１４と接続されるルータ、１２は該ルータ１３及びネットワーク６と接続されるファイアウォールである。
【００２７】
１０はハブ１４と接続されるメールサーバ、１１は該メールサーバ１０内に含まれる送受信メール等を記憶するメールテーブルである。メールサーバ１０は、メールの受信と配信、蓄積を行なう。２０はメールサーバ１０と接続される管理情報サーバであり、２１は該管理情報サーバ内に含まれるクレーム管理テーブルである。該クレーム管理テーブル２１には、各テナント１から送られてきたクレームがクレームリストとして記憶される。それぞれの装置は、インターネットプロトコル（ＩＰ）により接続される。以上、説明した端末装置１５、３０、４０、５０としては、例えばパソコンやサーバが用いられる。このように構成された装置の動作を説明すれば、以下の通りである。
【００２８】
テナント１の端末装置３０は管理会社４に対してクレーム情報の発信、テナント登録情報の発信を行なう。このクレームは、ファイアウォール３５を介してネットワーク６に入り、管理会社４に与えられる。
【００２９】
管理会社４では、メールサーバ１０がこの通知を受けると、メールサーバ１０が受信したメールをメールテーブル１１に記憶すると共に、管理情報サーバ２０に対して受信メール内容のチェックを依頼する。管理情報サーバ２０で受信されたメールの内のクレームメールは、クレーム管理テーブル２１に記憶される。
【００３０】
メールサーバ１０は、受信したメールがクレームメールであったことを管理情報サーバ２０からの通知により認識すると、保全業者２にクレーム依頼を行なうと共にオーナ５にその旨の通知を行なう。保全業者２側では、端末装置４０がこの通知を受けると、その旨を表示部に表示する。保守者はこの表示を見て、どこのテナントからのクレームであるかを認識し、テナント１に出向き、クレームに対する各種の対処処理を行なう。
【００３１】
そして、クレーム処理が完了すると、端末装置４０は管理会社４にメールで通知する。管理会社４では、メールサーバ１０がこの通知を受けると、オーナ５に対してメールでクレーム処理完了を通知する。オーナ５側では、端末装置５０がこの通知を受け、その旨を表示部に表示する。オーナは、この表示を見てクレームの処理完了を認識することができる。
【００３２】
また、テナント１からは、端末装置３０からテナント登録情報の発信も行なう。この信号は、ファイアウォール３５からネットワーク６を介して管理会社４のメールサーバ１０に通知される。メールサーバ１０は、この情報を管理情報サーバ２０に通知する。管理情報サーバ２０は、テナント登録を行ない、該テナントを記憶部に記憶する。
【００３３】
管理情報サーバ２０は、受信メール内容のチェックを行ない、クレームメールの振り分け、蓄積、クレーム発生から完了までの時間管理、テナント情報、所有備品情報等の管理、蓄積を行なう。また、クレーム時間警告、テナント情報メールの発信を行なう。
【００３４】
図４はクレーム管理装置の構成例を示すブロック図である。図３と同一のものは、同一の符号を付して示す。ここでは、クレーム登録に関する処理構造を示す。テナント１、保全業者２、管理会社４、オーナ５はネットワーク６（インターネット又はイントラネット）を経由してメールサーバ１０と接続されている。６０はメールサーバ１０と接続されるクレーム管理装置であり、図３の管理情報サーバ２０を含むものである。
【００３５】
クレーム管理装置６０において、２２はメールサーバ１０に記憶されたメールを抽出する受信メールチェック部、２５はクレーム未対処判定部、２１はこれら受信メールチェック部２２及びクレーム未対処判定部２５を一定時間毎に駆動する定期処理部である。２３は、受信メールチェック部２２の出力を受け、メールの題名、ヘッダからクレームメールを判定し、クレームメールのみを保存するクレーム判定部、２１はクレームメールを保存するクレーム管理テーブルである。
【００３６】
２４はクレーム発信元のテナント担当者情報を保存するテナント管理テーブル、２５はクレーム管理テーブル２１からクレームの対処がされていないクレームを抽出するクレーム未対処判定部、２６は未対処クレームの発生から現在までの時間（クレーム継続時間）を算出するクレーム継続時間判定部である。
【００３７】
２９は予め登録されているクレームの発生から対処（処理終了）までの目標（平均）時間を登録しているクレーム対処時間登録テーブル、２７はクレーム対処時間の長さに応じて遅延警告メールを生成するメール生成部、７５はクレームに関連する保全業者、管理会社の担当者を登録している担当者管理テーブル、２８は自動生成されたメールをメールサーバ１０に送信起動するメール送信起動部である。２１はクレームメールを保存するクレーム管理テーブル、７７は設備に関する情報を記憶する設備管理テーブルである。
【００３８】
オーナ５において、５７はネットワーク６と接続されるファイアウォール、５６は該ファイアウォール５５と接続されるルータ、５３は該ルータ５６と接続されるハブである。該ハブ５３は、端末装置５０と接続されている。
【００３９】
このように構成されたシステムの動作をフローチャートを参照しつつ以下に説明する。図５はクレームメール登録までのフローチャートを示す図である。テナント１からのクレームメールを受信すると（Ｓ１）、メールサーバ１０はこのクレームメールをメールテーブル１１に保存する（Ｓ２）。受信メールチェック部２２は、一定期間毎（期間は予め設定されており、任意の時間を定期処理部２１に登録してあり、該定期処理部２１は一定期間毎に起動信号を出す）、メールサーバ１０から最新の（前回抽出した時間以降の）メールを抽出する（Ｓ３）。
【００４０】
抽出したメールは、クレーム判定部２３に渡される。クレーム判定部２３は受信したクレームの判定処理を行なう（Ｓ４）。この場合、題名に「クレーム」とあればクレームと判定し、題名に「クレーム」となければ、一般メールとしてクレーム管理装置６０では処理しない（Ｓ５）。
【００４１】
ステップＳ４でクレームと判定された場合、そのメールはクレーム判定部２３の処理により、ヘッダ情報からクレーム発生時間を抽出し（Ｓ６）、クレーム発信元アドレスからテナント管理テーブル２４に登録されているテナント名称、テナント担当者名称を抽出し、保存メールテーブル１１に保存する（Ｓ７）。
【００４２】
図６はテナント管理テーブル２４の構成例を示す図である。図より明らかなように、テナント名称、ビル名、階数、場所、担当者、所属、連絡先が記憶されている。保全業者２又は管理会社４は、新たなクレームに対してクレーム管理番号を設け、その後のクレーム対処業務とクレームメールのリンクを図る。クレーム管理装置６０は、設備管理テーブル７７からテナント、キーワードを元に対象となる設備を抽出する（Ｓ８）。この場合において、キーワードは、文章のセンテンスと設備管理テーブル７７のキーワードを比較し、前方一致方式で抽出を行なう。
【００４３】
図７は前述した設備管理テーブル７７の構成例を示す図である。図に示すように、設備名称と、設備コードと、ビル名と、設置階と、設置場所と、用途区分と、関連テナント名と、抽出キーワードより構成されている。
【００４４】
図８はクレームが未対処のまま継続している場合に、保全業者、管理会社に警告を発するフローチャートを示す図である。一定期間毎に定期処理部２１からクレーム未対処判定部２５を起動する（Ｓ１）。そして、クレーム未対処判定部２５によりクレーム管理テーブル２１を参照し、対処済みフラグが未対処のままのクレームを抽出する（Ｓ２）。未対処のクレームがない場合には、処理を終了する（Ｓ３）。
【００４５】
未対処のクレームがある場合、クレーム継続時間判定部２６によりクレームが登録されてから現在までの時間を演算する（Ｓ４）。そして、クレーム対処時間登録テーブル２９から読み出した対処時間と、演算により求めたクレーム継続時間とを比較し、クレーム継続時間が規定期間以上であるかどうかをチェックする（Ｓ５）。クレーム継続時間が規定期間以上ではない場合、即ち規定期間以下である場合には、対処中として処理を終了する（Ｓ６）。
【００４６】
クレーム継続時間が規定期間以上である場合には、対処忘れの可能性があるため、メール生成部２７で警告のメールを生成する（Ｓ７）。メールの発信先は、該当テナントに対応した保全業者を担当者管理テーブル７５から読み出し、発信先に記述する。メール生成部２７は、メールに設備・消耗品等の情報を補足情報として添付し、保全業者の出動に伴う資機材、消耗品の準備を容易に行なうようにする（Ｓ８）。その後、メール送信起動部２８は、メールサーバ１０に対して生成したメールを送信依頼する（Ｓ９）。この警告メールは、テナント１及び保全業者２に送信される。
【００４７】
図９はクレーム管理装置の他の構成例を示すブロック図である。図４と同一のものは、同一の符号を付して示す。図に示すシステムは、テナント１、保全業者２、管理会社４、オーナ５がネットワーク６を介して接続されている。管理会社の構成要素であるメールサーバ１０は、一般の電子メールを送受信するものである。
【００４８】
クレーム管理装置６０において、２２は受信メールをチェックする受信メールチェック部、７８はクレーム対処済みであるかどうかをチェックするクレーム対処済判定部である。２１は、前記受信メールチェック部２２とクレーム対処済判定部７８を一定時間毎に起動する定期処理部、２３はメールの題名・ヘッダからクレーム対処済メールを判定するクレーム判定部である。
【００４９】
２１はクレームメールを保存するクレーム管理テーブル、２４はクレーム発信元のテナント担当者情報を保存しているテナント管理テーブル、７８はクレーム管理テーブル２１からクレームの対処がされたクレームを抽出するクレーム対処済判定部、２６は対処済クレームの発生から対処完了までの時間（クレーム継続時間）を算出するクレーム継続時間判定部である。
【００５０】
２９はクレームの発生から対処までの平均時間を算出し登録するクレーム対処時間登録テーブル、２７はクレーム対処時間の長さに応じて対応時間評価メールを生成するメール生成部、７５はクレームに関連する保全業者、管理者会社の担当者を登録している担当者管理テーブル、２８は自動生成されたメールをメールサーバ１０に送信起動するメール送信起動部である。このように構成されたシステムの動作をフローチャートを参照しつつ、以下に説明する。
【００５１】
図１０はクレーム対処メールの登録までのフローチャートを示す図である。保全業者２から受信した対処終了のメールをメールサーバ１０の受信部７１で受信し（Ｓ１）、保存メールテーブル１１に保存する（Ｓ２）。そして、受信メールチェック部２２が一定期間毎（期間は予め設定されており、任意の時間を定期処理部２１に登録することができる）に、メールサーバ１０から最新の（前回抽出した時間以降の）メールを抽出する（Ｓ３）。
【００５２】
受信メールチェック部２２で抽出されたメールは、クレーム判定部２３に送られる。該クレーム判定部２３では、クレーム対処済みのメールであるかどうかチェックする（Ｓ４）。題名に「クレーム対処済：ＸＸＸ」（ＸＸＸはクレーム管理番号）があれば、クレーム対処済みメールと判定し、題名に「クレーム対処済：ＸＸＸ」がなければ、一般メールと判定し、クレーム管理装置６０では、処理しない（Ｓ５）。
【００５３】
クレーム対処済みメールである場合には、クレーム判定部２３の処理により、ヘッダ情報からクレーム対処完了報告時間を抽出し（Ｓ６）、クレーム管理テーブル２１からクレーム管理番号を抽出し（Ｓ７）、当該クレーム管理番号が保存されているかどうかをチェックする（Ｓ８）。管理番号がない場合には、処理を終了する（管理番号がないことを警告として表示する（Ｓ９））。クレーム管理番号が保存されている場合には、クレーム判定部２３によりクレーム完了と判断し、クレーム管理テーブル２１のクレーム対処フラグを対処済み（オン）とする（Ｓ１０）。
【００５４】
図１１はクレームが対処済みの場合に、保全業者、管理会社に評価結果を通知するフローチャートを示す図である。一定期間毎に定期処理部２１からクレーム対処済判定部７８を起動する（Ｓ１）。クレーム対処済判定部７８は、クレーム管理テーブル２１から読み出したクレームが新たに対処済フラグとなったものであるかどうかチェックする（Ｓ２）。新たに対処済みとなったフラグでない場合には、処理を終了する（Ｓ３）。
【００５５】
新たな対処済みフラグとなったクレームの場合には、クレーム継続時間判定部２６は、クレームが登録されてから対処完了するまでの時間を演算する（Ｓ４）。クレーム対処期間判定部７９は、クレーム継続時間を、クレーム対処時間登録テーブル２９に登録されている目標、平均時間と比較し、時間差・偏差値を算出する（Ｓ５）。また、クレーム対処の平均時間を算出し、クレーム対処時間登録テーブル２９に登録する。
【００５６】
メール生成部２７は、クレーム対処期間判定部７９の出力を受けて、クレーム内容、対処済み内容と共に、目標、平均時間と比較し、時間差・偏差値を評価結果として保全業者２の担当者に向けたメールを自動生成する（Ｓ６）。メールの送信元は、該当テナントに対応した保全業者を担当者管理テーブル７５から抽出して発信元に記述する。そして、メールサーバ１０に対して、生成したメールを送信依頼する（Ｓ７）。
【００５７】
図１２は本発明の動作を示すシーケンス図である。図１３と同一のものは、同一の符号を付して示す。この図は、クレームの情報を、テナント１、保全業者２、管理会社４、オーナ５がリアルタイムで共有する事例について説明する。以下、ステップ番号順に説明する。
（Ｓ１）予めテナント１のメールアドレス、テナント名、部署名、担当者名を管理会社４のデータベース（ＤＢ）に登録しておく。
（Ｓ２）テナント１がクレーム情報（例えば異音、異臭、照明器具が切れた等）を管理会社４にメールで送信する。件名は、例えば「クレーム：」の文字を挿入し、送信する。
（Ｓ３）管理会社４では、メール件名の「クレーム：」の文字により、クレームと他のメールとを分別し、クレームであればクレーム管理テーブル２１に登録する。当該メールのヘッダから発信時刻、メール発信元（会社名、部署名、担当者）を（Ｓ１）で登録しているテナント名称、部署名、担当者と比較・抽出し、メールの件名、内容と共にクレーム管理テーブル２１に登録すると共にクレーム番号を発行する。
（Ｓ４）この時、（Ｓ１）で登録しているメールアドレスと異なるアドレスのメールを受信した場合、該当メール発信者が所属するテナント１のサブドメインの管理者名称も併せて担当者管理テーブル７５に登録する。
（Ｓ５）該当メール発信者とテナント１のサブドメイン管理者に対して新規登録依頼（発信者情報登録の依頼）をテナント１に対して行なう。
（Ｓ６）クレームと判断されたメールは、メールサーバ１０から保全業者２及びオーナ５に対してメールを転送する。
（Ｓ７）保全業者２は、転送されてきたメールによりクレームを受け付け、対処する。
（Ｓ８）管理会社４の管理リストから受け付け時刻を一定時間毎に監視し、完了していないクレームと受信時刻、経過時間を管理会社４で表示装置に表示すると共に、履歴を記録する。この時、保全業者へも通知することができる。
（Ｓ９）一定時刻を経過しても対処されない場合、管理会社４から保全業者２に対して自動的に早期対処指示をメール、電話、ＦＡＸ等の手段で出力する。また、電話については、ネットワークを共用可能なＩＰ電話も私用可能である。
（Ｓ１０）対処の完了後に、保全業者２はテナント１に報告すると共に、管理会社４に対して終了報告（クレーム番号、対処内容）、対処結果（完了、修理待ち等）をメールで行なうと共に、管理会社４は該当クレーム番号の受け付け時刻と終了報告の発信時刻からクレームの継続時間を算出する。
【００５８】
なお、修理待ちの場合、自動的に新たなクレームとして処理され、クレームが発行される。この時、もともとのクレーム（親クレーム）と新たなクレーム（子クレーム）は、関連クレームとして処理され、クレーム継続時間は親クレームからと子クレームの２種類が管理される。
（Ｓ１１）管理会社４は、メールの受け付けによりテナント１、オーナ５に対して完了通知メールを送信する。
（Ｓ１２）管理会社４は、クレームの継続時間を継続的に記録し、クレーム種別毎に応じたクレーム継続時間を比較することができる。比較は、クレーム種別毎、ビル毎、設備毎等で行ない、突出した遅延を伴う保全業者やオーナ５にはサポートを行ない、迅速な対応によるテナント１のビルへの評価を向上させることができる。
【００５９】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、ネットワークを介してテナントと保全業者と、管理会社と、オーナが有機的に接続されるので、クレームを管理会社で受信した時点で、自動的に関連設備の情報を提供することができるので、各装置間の認識のずれはなくなる。従って、本発明によれば、クレームに対する対処の情報を共有でき、保全の実際の質を高めることができ、クライアントの満足度を上げることができるクレーム管理システムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の原理ブロック図である。
【図２】本発明の動作を示す概念図である。
【図３】本発明の一実施の形態例を示すブロック図である。
【図４】クレーム管理装置の構成例を示すブロック図である。
【図５】クレームメール登録までのフローチャートを示す図である。
【図６】テナント管理テーブルの構成例を示す図である。
【図７】設備管理テーブルの構成例を示す図である。
【図８】クレームが未対処のまま継続している場合に、保全業者、管理会社に警告を発するフローチャートを示す図である。
【図９】クレーム管理装置の他の構成例を示すブロック図である。
【図１０】クレーム対処メールの登録までのフローチャートを示す図である。
【図１１】クレームが対処済みの場合に、保全業者、管理会社に評価結果を通知するフローチャートを示す図である。
【図１２】本発明の動作を示すシーケンス図である。
【図１３】従来システムの動作を示す概念図である。
【符号の説明】
１  テナント
２  保全業者
４  管理会社
５  オーナ
１０  メールサーバ
１１  メールテーブル
２０  管理情報サーバ
２１  クレーム管理テーブル
【図１】
2004220174.tif 000003
【図２】
2004220174.tif 000004
【図３】
2004220174.tif 000005
【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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