(57)【要約】【課題】ユーザへの適切なタイミングで情報提供を行う。【解決手段】分類部２は、ユーザからの受信メールに対して、その受信メールが高優先度メールの内容のメールか低優先度メールのメールであるかを分類する。振り分け制御部３は、回答担当者が回答するための受信メール格納部４に対して、高優先度メールのメールを低優先度メールのメールよりも待ち行列の前側となるよう配置して格納する。【選択図】        図１
2004220314.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザから受信した商品に関する電子メールを高優先度メールの電子メールと低優先度メールの電子メールとに分類する分類部と、
前記電子メールへの回答を行うための待ち行列で、前記高優先度メールの電子メールを前記低優先度メールの電子メールより前に設定する振り分け制御部とを備えたことを特徴とする情報提供支援システム。
【請求項２】
請求項１に記載の情報提供支援システムにおいて、
受信した電子メールから、当該電子メールの回答担当者を特定する情報を抽出する分類部と、
前記回答担当者を特定する情報を抽出した場合、当該特定の回答担当者に対応した待ち行列に振り分ける振り分け制御部とを備えたことを特徴とする情報提供支援システム。
【請求項３】
請求項１または２に記載の情報提供支援システムにおいて、
複数の回答担当者に電子メールを振り分ける場合、各回答担当者の負荷状況を調べ、その時点で最も負荷の軽い回答担当者に電子メールを振り分ける振り分け制御部とを備えたことを特徴とする情報提供支援システム。
【請求項４】
請求項１〜３のいずれかに記載の情報提供支援システムにおいて、
ユーザとのメールの送受信頻度を予め定めた閾値と比較し、前記送受信頻度が前記閾値を超えていた場合、当該ユーザを親密ユーザ、前記送受信頻度が前記閾値以下であった場合は一般ユーザと解析するユーザ解析部と、
前記ユーザ解析部で親密ユーザと解析されたユーザに対しては所定の親密ユーザ向けの親密広告メールを、一般ユーザと解析された場合は所定の一般ユーザ向けの一般広告メールを作成する広告メール作成部とを備えたことを特徴とする情報提供支援システム。
【請求項５】
請求項１〜３のいずれかに記載の情報提供支援システムにおいて、
ユーザが送信するメールの文末表現として親密表現が設定されているか否か検出するユーザ解析部と、
前記ユーザ解析部が親密表現を検出した場合、対応するメールを送信した前記ユーザに対する親密広告メールを生成する広告メール作成部とを備えたことを特徴とする情報提供支援システム。
【請求項６】
請求項４または５に記載の情報提供支援システムにおいて、
広告不要を意味する文言を検出した場合は、除外ユーザと判定するユーザ解析部と、
前記除外ユーザを除いて広告メールを作成する広告メール作成部とを備えたことを特徴とする情報提供支援システム。
【請求項７】
請求項４〜６のいずれかに記載の情報提供支援システムにおいて、
受信したメールから商品購入の保留を意味する文言を検出した場合は保留ユーザと判定すると共に、当該保留状態からの広告時期のタイミングを決定するユーザ解析部と、
前記広告時期のタイミングで広告メールを作成する広告メール作成部とを備えたことを特徴とする情報提供支援システム。
【請求項８】
請求項１〜７のいずれかに記載の情報提供支援システムにおいて、
ユーザのＷｅｂページのアクセスログを収集し、当該ユーザが商品のスペックページかベネフィットページのどちらを重点的にアクセスしているかを解析するユーザ解析部と、
前記ユーザ解析部の解析結果がスペックページであった場合は、スペックを示す広告メール、ベネフィットページであった場合は、ベネフィットを示す広告メールを当該ユーザ宛に作成する広告メール作成部とを備えたことを特徴とする情報提供支援システム。
【請求項９】
請求項８に記載の情報提供支援システムにおいて、
受信したメールから商品若しくは商品のカテゴリを特定する文言を検出するユーザ解析部と、
検出された前記商品若しくは商品のカテゴリに応じた広告メールを作成する広告メール作成部とを備えたことを特徴とする情報提供支援システム。
【請求項１０】
請求項１〜７のいずれかに記載の情報提供支援システムにおいて、
ユーザのＷｅｂページのアクセスログを収集し、当該ユーザが着目している商品のカテゴリを検出するユーザ解析部と、
前記ユーザ解析部が検出したカテゴリに応じた広告メールを作成する広告メール作成部とを備えたことを特徴とする情報提供支援システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ユーザが望む情報を適切なタイミングで提供する情報提供支援システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
今日、例えば自動車メーカ等では、商品の紹介や質問を受け付けるＷｅｂサイトを設けているのが一般的である。このようなＷｅｂサイトではユーザからのアクセスに対して、商品の紹介をＷｅｂページで行ったり、あるいは質問や要望等をメールで受け付け、ユーザに回答するといった処理を行っている。
【０００３】
また、従来、受信メールを、そのメールの内容に基づいて、予め設けたフォルダに振り分けるシステムがあった（例えば、特許文献１）。
また、ヘッダ情報や本文のキーワードに基づいて、複数のメールボックスに振り分けるシステムもあった（例えば、特許文献２）。
【０００４】
【特許文献１】
特開平６−２５０９４９号公報
【特許文献２】
特開平１０−４４２８号公報
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上記のような従来のメールを振り分けるシステムを、ユーザへの適切な商品情報の提供といった観点で捉えた場合、そのメールの受け付け、振り分け処理はシステムとして満足できるものではなかった。
【０００６】
また、従来、システムを利用し、メールをやり取りしているユーザに対して商品の情報提供を行う場合、例えば、頻度の高いユーザでもほとんどやり取りの無いユーザであっても一律の情報提供であり、それぞれのユーザに対して適切な情報提供とは言えないものであった。更に、そのユーザがＷｅｂサイトでどのようなページを重点的に見ているか、といったことに基づいて、そのユーザの指向を解析する手段がなく、このようなユーザのＷｅｂページアクセス履歴が商品の情報提供に対して有効に活用されておらず、従って、ユーザに対する適切な情報提供がなされているとは言えないものであった。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本発明は、前述したユーザへの適切な商品情報の提供を行うためのシステムとして満足できるものではなかったという課題を解決するため次の構成を採用する。
【０００８】
〈構成１〉
ユーザから受信した商品に関する電子メールを高優先度メールの電子メールと低優先度メールの電子メールとに分類する分類部と、電子メールへの回答を行うための待ち行列で、高優先度メールの電子メールを低優先度メールの電子メールより前に設定する振り分け制御部とを備えたことを特徴とする情報提供支援システム。
【０００９】
〈構成２〉
構成１に記載の情報提供支援システムにおいて、受信した電子メールから、その電子メールの回答担当者を特定する情報を抽出する分類部と、回答担当者を特定する情報を抽出した場合、特定の回答担当者に対応した待ち行列に振り分ける振り分け制御部とを備えたことを特徴とする情報提供支援システム。
【００１０】
〈構成３〉
構成１または２に記載の情報提供支援システムにおいて、複数の回答担当者に電子メールを振り分ける場合、各回答担当者の負荷状況を調べ、その時点で最も負荷の軽い回答担当者に電子メールを振り分ける振り分け制御部とを備えたことを特徴とする情報提供支援システム。
【００１１】
〈構成４〉
構成１〜３のいずれかに記載の情報提供支援システムにおいて、ユーザとのメールの送受信頻度を予め定めた閾値と比較し、送受信頻度が閾値を超えていた場合、そのユーザを親密ユーザ、送受信頻度が閾値以下であった場合は一般ユーザと解析するユーザ解析部と、ユーザ解析部で親密ユーザと解析されたユーザに対しては所定の親密ユーザ向けの親密広告メールを、一般ユーザと解析された場合は所定の一般ユーザ向けの一般広告メールを作成する広告メール作成部とを備えたことを特徴とする情報提供支援システム。
【００１２】
〈構成５〉
構成１〜３のいずれかに記載の情報提供支援システムにおいて、ユーザが送信するメールの文末表現として親密表現が設定されているか否か検出するユーザ解析部と、ユーザ解析部が親密表現を検出した場合、対応するメールを送信したユーザに対する親密広告メールを生成する広告メール作成部とを備えたことを特徴とする情報提供支援システム。
【００１３】
〈構成６〉
構成４または５に記載の情報提供支援システムにおいて、広告不要を意味する文言を検出した場合は、除外ユーザと判定するユーザ解析部と、除外ユーザを除いて広告メールを作成する広告メール作成部とを備えたことを特徴とする情報提供支援システム。
【００１４】
〈構成７〉
構成４〜６のいずれかに記載の情報提供支援システムにおいて、受信したメールから商品購入の保留を意味する文言を検出した場合は保留ユーザと判定すると共に、保留状態からの広告時期のタイミングを決定するユーザ解析部と、広告時期のタイミングで広告メールを作成する広告メール作成部とを備えたことを特徴とする情報提供支援システム。
【００１５】
〈構成８〉
構成１〜７のいずれかに記載の情報提供支援システムにおいて、ユーザのＷｅｂページのアクセスログを収集し、そのユーザが商品のスペックページかベネフィットページのどちらを重点的にアクセスしているかを解析するユーザ解析部と、ユーザ解析部の解析結果がスペックページであった場合は、スペックを示す広告メール、ベネフィットページであった場合は、ベネフィットを示す広告メールをそのユーザ宛に作成する広告メール作成部とを備えたことを特徴とする情報提供支援システム。
【００１６】
〈構成９〉
構成８に記載の情報提供支援システムにおいて、受信したメールから商品若しくは商品のカテゴリを特定する文言を検出するユーザ解析部と、検出された商品若しくは商品のカテゴリに応じた広告メールを作成する広告メール作成部とを備えたことを特徴とする情報提供支援システム。
【００１７】
〈構成１０〉
構成１〜７のいずれかに記載の情報提供支援システムにおいて、ユーザのＷｅｂページのアクセスログを収集し、ユーザが着目している商品のカテゴリを検出するユーザ解析部と、ユーザ解析部が検出したカテゴリに応じた広告メールを作成する広告メール作成部とを備えたことを特徴とする情報提供支援システム。
【００１８】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を具体例を用いて詳細に説明する。
《具体例１》
〈構成〉
図１は、本発明の情報提供支援システム１００の具体例１を示す構成図である。
図示の情報提供支援システム１００は、受信部１、分類部２、振り分け制御部３、受信メール格納部４、オペレータ端末５、送信部６からなり、この情報提供支援システム１００とユーザ端末２００とはネットワーク３００を介して相互に接続されている。
【００１９】
受信部１は、ネットワーク３００を介してユーザ端末２００からの電子メールを受信する機能部である。分類部２は、受信部１で受信された電子メールの本文を解析し、対応緊急度が高い電子メール（高優先度メール）であるか、あるいは対応緊急度が低い電子メール（低優先度メール）であるかを分類する機能を有している。振り分け制御部３は、分類部２の分類結果に基づいて、受信メール格納部４における回答担当者（オペレータ）毎の待ち行列に振り分ける機能を有している。即ち、振り分け制御部３は、高優先度メールが低優先度メールよりも待ち行列の前方に配置されるよう格納する機能を有している。この待ち行列を形成する電子メールの数は、回答処理が実行される度に減少する。この減少処理は、回答処理が完了した電子メールを削除する処理、若しくは回答処理済みフラグの設定等により実行され、データベース管理の手法としては一般的である。また、振り分け制御部３は、受信メール格納部４における各担当者の回答処理状況（電子メール数）を監視し、特定の回答担当者に負荷が集中しないよう、格納処理を制御する機能を有している。
【００２０】
高優先度メールと低優先度メールの優先度付けは、ユーザと担当者（オペレータ）とのメール交換回数を、交換のきっかけとなったメールの内容毎に、即ち構文（意図）毎に集計することにより実行される。集計処理とは、例えば構文毎の平均交換回数を算出する処理を意味する。構文とは、例えば、疑問文、否定文、依頼文、そして提案文に分類できる。例えば、依頼文をきっかけとして始まったメール交換の平均回数が最も高かった場合、依頼文の電子メールを高優先度メールとして決定し、その他の構文の電子メールを低優先度メールとして設定する。高優先度メールを意味する構文特定データは、分類部２に参照される受信メール格納部４のテーブル上に予め設定され、分類部２は、この構文特定データに対応する構文が設定された電子メールを高優先度メールとして判定し、その他の構文が設定された電子メールを低優先度メールとして設定する。
【００２１】
尚、高優先度メールと低優先度メールの２つに分類する設定以外に、段階的に、例えば、疑問文、否定文、依頼文、そして提案文の４段階に優先度をつけることもできる。この場合、構文特定データとして、４つのデータが用意され、それぞれ第１〜４優先度が設定される。電子メールの待ち行列は、第１優先度メールから順次、第２優先度メール、第３優先度メール、そして第４優先度メールの順序で配置される。
【００２２】
尚、構文解析に関し、種々の技術が既に利用されており、例えば、文章の末尾を解析することにより、構文を特定することができる。例えば「〜は何ですか。」、「〜について分かりますか。」、「〜はできますか。」という内容の場合、疑問文として分類することができる。また、例えば「〜を紹介して下さい。」、「〜について教えて下さい。」、「〜を送って下さい。」という内容の場合、依頼文として分類することができる。
【００２３】
受信メール格納部４は、回答担当者毎に設けられたメールボックスであり、それぞれの担当者のメールボックスは、電子メールが回答のための待ち行列として配置されている。各メールボックスの待ち行列において、その先頭側に高優先度メールが配置され（高優先度メール群の形成）、その後尾側に低優先度メールが配置される（低優先度メール群の形成）。各メール群において、その先頭から後尾にかけての配列は、受信日時が古いものが前となるよう配置されている。
【００２４】
オペレータ端末５は、それぞれ回答担当者が、受信メール格納部４に格納された電子メールに対する回答処理を行うための端末であり、例えばパーソナルコンピュータで実現されている。送信部６は、オペレータ端末５で処理された回答メールを各ユーザ端末２００に回答するための機能部である。また、ネットワーク７は、情報提供支援システム１００内の受信部１〜送信部６を相互に接続するネットワークであり、例えばＬＡＮ（ローカル・エリア・ネットワーク）等からなるものである。
【００２５】
また、上記の受信部１〜振り分け制御部３および送信部６は、それぞれの機能に対応したプログラムと、各プログラムを実行するためのＣＰＵやメモリ等のハードウェアから実現されている。また、受信メール格納部４は、ハードディスク装置といった記憶装置上に実現されている。
【００２６】
ユーザ端末２００は、パーソナルコンピュータや携帯端末といった、ネットワーク３００を介して情報提供支援システム１００との電子メールの送受信が可能な情報処理端末である。また、ネットワーク３００は、例えば公衆回線上に実現されるインターネット等のネットワークである。
【００２７】
〈動作〉
以下、本具体例の動作を説明する。
先ず、商品の一例としてここでは自動車であるとし、情報提供支援システム１００は、ユーザからの自動車に関連する質問や依頼に対して回答を行うＷｅｂサイトに設けられたシステムであるとする。
【００２８】
図２は、本具体例のメール振り分け処理をバッチ処理する場合の動作を示すフローチャートである。
ここで、バッチ処理とは、例えば、１日分の電子メールを一時的に保存しておき、これを一括して振り分け処理するといった処理である。
【００２９】
先ず、受信部１は、ユーザ端末２００からの電子メールを受信する度に、その電子メールを図示省略した電子メール保存部に一時的に蓄積する（ステップＳ１）。このような受信処理を例えば一日分行い、予め設定した一日分の電子メール受付終了時刻が到来すると、分類・振り分け処理が起動される。この分類・振り分け処理では、分類部２は、一時保存されている各電子メールを取り出し、その電子メールが高優先度メールであるか低優先度メールであるかを分類する（ステップＳ２）。
【００３０】
また、以前に、特定の回答担当者とのメールのやり取りがあるといったことにより、電子メールの回答担当者が特定されている場合は、そのメールについては、対応する回答者を固定するため、対応する回答者に分類される。この分類方法としては、メールの本文中から担当者名を抽出するといった方法や、メールのフォームとして担当者名を指定するフィールドを予め設定しておき、このフィールドを参照することによって担当者名を抽出する方法、あるいは、担当者が回答する場合にその担当者のメールアドレスを返信先メールアドレスとしておき、各メールアドレスによって担当者を特定するといった方法を用いるものである。
【００３１】
次に、振り分け制御部３は、分類部２における分類結果（回答担当者、高優先度メール、低優先度メール）に基づいて、受信メール格納部４に受信メールを振り分ける（ステップＳ３）。即ち、受信メールが高優先度メールの場合は待ち行列の前部に、低優先度メールの場合は待ち行列の後部となるよう受信メールの配置を行う。また、高優先度メール、低優先度メールそれぞれの配置は、受信日時が古いものほど先頭側に配置されるようにする。このような振り分けを回答担当者のメールボックス毎に行う。また、例えば新規メール等により、回答担当者の指定がない場合、振り分け制御部３は受信メール格納部４の蓄積状況を参照して負荷の軽い（蓄積量が少ない）担当者に振り分け、各回答担当者の蓄積量が均等になるようにする。あるいは、各担当者毎に配分を決めておき、この配分に従って振り分けるようにしてもよい。
【００３２】
また、このような受信メールの振り分け処理をリアルタイム処理してもよく、次にこのようなリアルタイム処理を説明する。
図３は、リアルタイム処理の説明図である。
尚、図中、受信側処理とは、受信部１〜振り分け制御部３の処理を示し、送信側処理とはオペレータ端末５、送信部６の処理を示している。
【００３３】
先ず、受信部１は、ユーザ端末２００からの電子メールを受信したかを監視しており（ステップＳ１１）、電子メールを受信した場合は、その電子メールを分類部２に渡す。分類部２では、上述したステップＳ２の分類処理と同様に、その電子メールが高優先度メールか低優先度メールか、また、回答担当者が特定されているかを判定し、分類を行う（ステップＳ１２）。振り分け制御部３は、分類部２で分類された電子メールを受け取ると、上述したステップＳ３の振り分けを行うと共に、受信メール格納部４における各担当者の処理状況を参照し、負荷の少ない担当者のメールボックスに振り分ける（ステップＳ１３）。
【００３４】
一方、各回答担当者は、それぞれのオペレータ端末５によって回答処理を行う。即ち、各回答担当者は、自身のメールボックスから待ち行列に従って電子メールを取り出し（ステップＳ１４）、この電子メールに対する回答メールを作成する（ステップＳ１５）。そして、作成された回答メールは、送信部６によって、該当するユーザ端末２００に対して送信される（ステップＳ１６）。
【００３５】
〈効果〉
以上のように、具体例１によれば、ユーザからの電子メールを高優先度メールと低優先度メールに分類し、回答のための待ち行列として高優先度メールを低優先度メールよりも前に配置するようにしたので、疑問を投げかけたユーザに対して迅速な回答を行うことができる。
また、各回答担当者に電子メールを振り分ける場合は、負荷の軽い回答担当者に重点的に振り分けるようにしたので、回答処理が特定の担当者に集中してしまうことが避けられ、その結果、効率的な回答処理を実行することができる。
【００３６】
尚、上記具体例１において、高優先度メールと低優先度メールの分類の他に、例えば、ユーザから、情報提供支援システム１００のＷｅｂサイトにセキュリティホールがある、といった内容の電子メールを受信した場合、このような内容を示す文言等を解析することによって、非常に緊急度が高いメールであると判断し、待ち行列の最前部に配置するといった構成を追加してもよい。
【００３７】
《具体例２》
具体例２は、ユーザのメール送受信頻度に基づいて親密ユーザと一般ユーザに分類し、親密ユーザには親密広告メール、一般ユーザには一般広告メールを送信するようにしたものである。また、具体例２は、受信メールから広告不要を意味する文言や購入を保留する文言を抽出し、広告除外ユーザや広告保留ユーザを判定し、各ユーザに対応した処理を行うようにしたものである。
【００３８】
〈構成〉
図４は、具体例２の情報提供支援システムの構成図である。
図示の情報提供支援システムは、受信部１、分類部２、振り分け制御部３、受信メール格納部４、オペレータ端末５、送信部６、ネットワーク７、ユーザ解析部８、広告メール作成部９、広告データベース（広告ＤＢ）１０、ユーザデータベース（ユーザＤＢ）１１からなる。ここで、受信部１〜ネットワーク７は、図１に示した具体例１と同様であるため、対応する部分に同一符号を付してその説明を省略する。また、この情報提供支援システムとユーザ端末とはネットワークを介して電子メールの送受信可能に接続されているが、この構成は図１と同様であるため、図４での図示は省略している。
【００３９】
ユーザ解析部８は、受信メールの送受信頻度に基づいて、その受信メールのユーザの親密度を解析する機能部である。即ち、各ユーザのメールの送受信頻度を予め定めた閾値と比較して親密ユーザと一般ユーザに分類する機能を有している。また、ユーザ解析部８は、受信メール中に例えば「既に自動車を購入した」といった広告不要を意味する文言を抽出した場合は、そのユーザは広告不要であると判定する機能を有している。更に、ユーザ解析部８は、受信メール中に、例えば、「次回の車検時期に検討します」といった現時点では購入意思がないが、いずれは購入する可能性があるという購入保留を意味する文言を抽出した場合は、広告保留ユーザと判定し、かつ、その広告時期を決定する機能を有している。
【００４０】
広告メール作成部９は、ユーザ解析部８において、現時点で広告メールの送出が可能と判定したユーザで親密ユーザの場合は、親密ユーザ向けの文体で構成した広告メールを広告データベース１０から取り出して親密広告メールを作成し、一方、一般ユーザと判定された場合は、広告データベース１０中の一般ユーザ向けの広告情報を取り出して一般広告メールを作成する機能を有している。広告データベース１０は、各商品に関する広告情報を親密ユーザ向け、一般ユーザ向けの情報として格納するデータベースである。ユーザデータベース１１は、ユーザ毎の電子メールの送受信ログや広告メールのログを格納する記憶部である。
【００４１】
尚、ユーザ解析部８および広告メール作成部９は、それぞれの機能に対応したプログラムと各プログラムを実行するためのＣＰＵやメモリ等のハードウェアから実現されている。また、広告データベース１０およびユーザデータベース１１は、ハードディスク装置といった記憶媒体上に実現されている。
【００４２】
〈動作〉
先ず、各ユーザは、本システムのＷｅｂサイトをアクセスし、メールを送信する場合は、所定のユーザ情報を入力するものとする。このユーザ情報の入力としては、例えば、アンケート形式の情報入力ページが用意され、ユーザは、このアンケートに沿って、例えば、メールアドレスと共に、年齢・性別や家族構成、興味を持っている車種、主な使用目的、現在自動車を保有している場合はその車種や年式・車検時期といった情報を入力する。
【００４３】
一般に、このようなアンケートに答えたユーザは自動車購入の意思があると判断することができるため、システム側では適切なタイミングでユーザ宛の広告メールを送信する。
【００４４】
図５は、具体例２のユーザ情報解析処理を示すフローチャートである。
ユーザ解析部８は、メール受信の都度あるいは１日分のバッチ処理によりユーザ情報解析処理を行う。この処理としては、先ず、受信メールの本文を解析し、広告不要を示す内容があるかを判定する（ステップＳ２１）。ここで、広告不要を示す内容とは、“自動車を購入しました”“購入は止めました”“購入の予定はありません”といったユーザがその時点で自動車購入の見込みがないことを示す文言が含まれているものである。ステップＳ２１において、広告不要文が含まれていた場合、ユーザ解析部８は対象ユーザを広告除外ユーザと判定し、この広告除外ユーザの情報をユーザ情報に対応付けてユーザデータベース１１に格納する（ステップＳ２２、ステップＳ２５）。
【００４５】
また、ユーザ解析部８は、商品購入を保留するような文言が含まれているかをメール本文を解析して判定する（ステップＳ２３）。購入保留を示す文言とは、“車検時期で検討する”“新型車が出たら検討する”といった、一時的に購入を保留するような文言である。ステップＳ２３において、購入保留文言が含まれていた場合、ユーザ解析部８は、広告保留ユーザと判定すると共に、広告メールの送信時期としていつ頃が適当かを判定し、時期情報を付与してその広告保留ユーザの情報をユーザデータベース１１に格納する（ステップＳ２４、ステップＳ２５）。即ち、“車検時期で検討する”といった文言が抽出された場合は、予めアンケート形式で収集した車検時期の情報に基づいて、その車検時期に合わせた期日情報を付与する。また、“新型車が出たら検討する”といった文言が抽出された場合は、「○○の新型車発売時に広告メール送信」といった内容を示す情報を付与する。
【００４６】
尚、広告不要文言や購入保留文言が抽出されなかったユーザに対しては、メールの履歴のみでユーザ情報は特には付加しない。
【００４７】
そして、このようなユーザ情報解析処理が終了した受信メールは、具体例１で説明した分類部２と振り分け制御部３の動作によって、各回答担当者毎の受信メール格納部４に格納される。
【００４８】
次に、親密・一般ユーザ解析処理を説明する。
この親密・一般ユーザ解析処理は、例えば、各ユーザへの広告配信タイミングで起動される。尚、この広告配信タイミングとしては、例えば新型車の発売、ボーナス時期、決算期といった自動車販売側、ユーザ側の様々なタイミングとすることができる。
【００４９】
図６は、親密・一般ユーザ解析処理のフローチャートである。
先ず、ユーザ解析部８は、ユーザデータベース１１より最初のユーザの送受信履歴（ユーザ情報も含む）を取り出す（ステップＳ３１）。次に、ユーザ解析部８は、そのユーザが広告除外ユーザであるか（ステップＳ３２）、また、広告保留ユーザであるか（ステップＳ３３）を判定する。ステップＳ３１において、対象ユーザが除外ユーザであった場合はそのユーザに関する解析処理を終了する。また、ステップＳ３２において保留ユーザであった場合は、広告時期が到来しているかを判定する（ステップＳ３４）。このステップＳ３４において、広告時期ではなかった場合はそのユーザに関する解析処理を終了する。
【００５０】
対象ユーザが除外ユーザや保留ユーザではなく、また、保留ユーザで広告時期が到来していた場合、ユーザ解析部８は、そのユーザの送受信頻度が閾値を超えているかを判定する（ステップＳ３５）。この送受信頻度の算出方法としては、通常、ユーザからの受信メール数と回答担当者からそのユーザへの送信メール数は同程度と考えられるため、該当ユーザからの受信メール数と送信メール数の合計値を送受信頻度とする。あるいは、該当ユーザへの送信メール数のみを送受信頻度としたり、受信メール数に対して送信メール数に重み付けを加えてこれらの合計値とする。また、そのユーザの過去１ヶ月当たりの送受信数を送受信頻度とするといった種々の算出方法が選択可能である。また、判定基準となる閾値についても、送受信頻度の算出方法や運用条件等によって適宜選択が可能である。
【００５１】
ステップＳ３５の閾値判定の結果、送受信数が閾値を超えていたユーザは親密ユーザと判定し（ステップＳ３６）、閾値以下であったユーザは一般ユーザと判定する（ステップＳ３７）。
【００５２】
次に、広告メール作成部９は、それぞれのユーザに対応した広告メールを作成する（ステップＳ３８、ステップＳ３９）。即ち、購入を検討している車種を中心に広告データベース１０から広告情報を取り出し、かつ、親密ユーザには、例えば、ややくだけた文体の広告メールを、一方、一般ユーザには、最大公約数的なユーザ向けの文体の広告メールを作成する。尚、この広告メール作成処理において、ユーザの年齢や性別を考慮して作成してもよい。
【００５３】
ステップＳ３８、Ｓ３９において広告メールを作成後、または、上記のステップＳ３２で除外ユーザであった場合や、ステップＳ３４において、広告時期が到来していない保留ユーザであった場合、ユーザ解析部８は、対象となる最後のユーザであるかを判定し（ステップＳ４０）、まだ、対象ユーザが残っている場合はステップＳ３１に戻って上述した処理を繰り返す。このようにして、全てのユーザに対する広告メール作成処理が終了すると、送信部６によって、各広告メールを該当するユーザに対して送信する（ステップＳ４１）。また、送信部６で送信することにより、これらのログはユーザデータベース１１に格納される。
【００５４】
尚、上記の動作例では、ユーザ情報解析処理と、親密・一般ユーザ解析処理（広告メール送信処理）を別々の処理として説明したが、親密・一般ユーザ解析処理を、メール受信のタイミングや毎日のバッチ処理で行うようにしてもよい。但し、このような場合は、同一ユーザに広告メールが連続して送信されるのを避けるために、そのユーザの前回の広告メールの送信から所定期間経過しているか、といったユーザ毎のメール送信履歴を管理する必要がある。また、これ以外にも、ユーザ情報解析処理と親密・一般ユーザ解析処理はどのようなタイミングで行ってもよい。
【００５５】
また、上記具体例２におけるユーザのメール送受信履歴の解析処理において、以前はメールの送受信頻度が高かったが、最近はメールの送受信がほとんどないといったユーザを抽出し、このようなユーザに対して、最近の問い合わせの内容を兼ねた広告メールを送信するようにしてもよい。
【００５６】
〈効果〉
以上のように、具体例２によれば、ユーザとの電子メールの送受信頻度に基づいて、親密ユーザと一般ユーザに分類し、親密ユーザには親しみのあるメールを、一般ユーザには通常の文体のメールを送るようにしたので次のような効果がある。
【００５７】
１．親密度の増したユーザに対しては、打ち解けた印象を与えるようなメールが送られるため、ユーザが更に好印象を抱くことを期待でき、その結果、商品販売に寄与することができる。
【００５８】
２．一般ユーザに対しては、最大公約数的なユーザ向けのメールが送られるため、例えば、ユーザがさほど面識のない相手からくだけた文体の広告メールを受け取ることにより印象を悪くし、その結果、商品に対するマイナスイメージを与えてしまう、といったような事態を回避することができる。
【００５９】
親密度を検出する処理は、メールの送受信回数を監視することに限定されない。例えばユーザから送信されるメールの内容の文末表現に着目する。その文末表現が親密表現（例えば、「〜でしょ。」、「〜頼むよ。」「〜じゃん。」）に設定されたメールを検出し、このメールの送信ユーザを親密ユーザとして取扱うことができる。
【００６０】
また、受信メールから広告不要を示す文言を抽出した場合は、広告メールを送信しないようにしたので、購入の意思のないユーザに対して不必要な広告メールを送ることによる商品へのマイナスイメージにつながることを回避することができる。
【００６１】
更に、受信メールから購入を保留することを示す文言を抽出した場合は、広告時期を設定し、その設定時期に基づいて広告メールを送信するようにしたので、適切なタイミングで適切な商品に関する広告をユーザに配信することができる。
【００６２】
《具体例３》
具体例３は、ユーザのＷｅｂページのアクセスログを収集し、そのユーザが商品のスペックページがベネフィットページのいずれかを重点的に見ているかによって、スペックを示す広告メールかベネフィットを示す広告メールを送信するようにしたものである。
【００６３】
〈構成〉
図７は、具体例３の構成図である。
図示のシステムは、受信部１、分類部２、振り分け制御部３、受信メール格納部４、オペレータ端末５、送信部６、ネットワーク７、ユーザ解析部８ａ、広告メール作成部９ａ、広告データベース（広告ＤＢ）１０ａ、ユーザデータベース（ユーザＤＢ）１１ａ、Ｗｅｂサーバ１２からなる。ここで、受信部１〜ネットワーク７は、具体例１、２と同様であるため、対応する部分に同一符号を付してその説明を省略する。
【００６４】
Ｗｅｂサーバ１２は、商品である自動車の各種のスペックページやベネフィットページをユーザからのアクセスに対して提供するためのサーバである。尚、ここで、スペックページとは、例えば自動車の場合、エンジンやボディの諸元、仕様といったいわゆる数値や言葉で表される情報のページを指し、ベネフィットページとは、例えば、その自動車により家族みんなで遠出をするといったシーンのページや、不整地を走行するシーンといった、いわゆるイメージページである。即ち、ベネフィットページとは、その商品を使ってどのようなことができるか、どのような生活が可能かといった、その商品を使うことによるユーザへの利益を表す情報のページである。尚、これらのスペックページやベネフィットページは、各ページのＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ）で識別されるとする。
【００６５】
ユーザデータベース１１ａは、具体例２のユーザデータベース１１と同様にユーザのメール送受信履歴を格納すると共に、各ユーザにおけるＷｅｂサーバ１２へのアクセスページのログを格納している。即ち、アクセスページのログとして、その日時、ＵＲＬといった情報である。
【００６６】
ユーザ解析部８ａは、具体例２におけるユーザ解析部８の機能に加えて、ユーザデータベース１１ａに格納されたユーザのＷｅｂページへのアクセスログに基づいて、そのユーザがスペックページかベネフィットページのどちらを重点的に見ているかを解析し、スペック指向ユーザかベネフィット指向ユーザかを分類する機能部である。また、広告メール作成部９ａは、広告データベース１０ａに格納されたスペック広告情報やベネフィット広告情報に基づいて、スペック広告メール、ベネフィット広告メールを作成する機能部である。広告データベース１０ａは、スペック広告情報やベネフィット広告情報を格納する広告データベースである。
【００６７】
〈動作〉
先ず、本システムのＷｅｂサイトは会員サイトであり、会員情報としてユーザの氏名やメールアドレスが予め登録されているとする。ユーザは、本Ｗｅｂサイトにアクセスする場合は、ユーザＩＤとパスワード等でログインを行う。そして、種々のＷｅｂページをアクセスすることで、Ｗｅｂサーバ１２は、そのユーザ情報に対応付けてＷｅｂページ履歴をユーザデータベース１１ａに格納する。
【００６８】
このような状態で、任意のタイミングでユーザ指向解析処理（広告メール送信処理）が起動される。
図８は、具体例３の動作を示すフローチャートである。
先ず、ユーザ解析部８ａは、ユーザデータベース１１ａから、対象となる最初のユーザのＷｅｂページ履歴情報を取り出す（ステップＳ５１）。そして、このユーザのＷｅｂページ履歴が、スペックページ＞ベネフィットページであるかを判定する（ステップＳ５２）。
【００６９】
ステップＳ５２において、Ｗｅｂページ履歴としてスペックページがベネフィットページを上回っていた場合、そのユーザはスペック指向ユーザであると判定する（ステップＳ５３）。逆に、ベネフィットページがスペックページを上回っていた場合はベネフィット指向ユーザであると判定する（ステップＳ５４）。これにより、広告メール作成部９ａは、ステップＳ５３でスペック指向ユーザと判定されたユーザに対しては広告データベース１０ａからスペック広告情報を取り出してスペック広告を作成し（ステップＳ５５）、ステップＳ５４でベネフィット指向ユーザと判定された場合は、広告データベース１０ａからベネフィット広告情報を取り出してベネフィット広告を作成する（ステップＳ５６）。尚、この広告作成処理において、具体例２で説明した親密ユーザ、一般ユーザに対応した広告メールを作成する。
【００７０】
次に、ユーザ解析部８ａは、対象となる最後のユーザであるかを判定し（ステップＳ５７）、まだ、対象ユーザが残っている場合はステップＳ５１に戻って上述した処理を繰り返す。このようにして、全てのユーザに対する広告メール作成処理が終了すると、送信部６によって、各広告メールを該当するユーザに対して送信する（ステップＳ５８）。
【００７１】
〈効果〉
以上のように、具体例３によれば、Ｗｅｂページのアクセスログに基づいて、そのユーザがスペック指向かベネフィット指向かを分類し、その分類に従って、スペック広告メール、ベネフィット広告メールを送信するようにしたので、ユーザの指向に一致した広告メールを配信することができ、ユーザにとって適切な情報を得ることができる。また、システム設置側にとっても、ユーザへの的確な情報を提供することによる販売促進といった効果が得られる。
【００７２】
《変形例》
上記具体例２では、ユーザを親密ユーザと一般ユーザの２種類に分類したが、更に細分化し、それぞれのユーザに対応した文体の広告メールを送信するようにしてもよい。また、具体例３においても、スペック指向ユーザとベネフィット指向ユーザの２種類に分割するだけでなく、例えば、スペックページの中でエンジンに関するページが特に多い、あるいは室内装備のページばかりアクセスしているといったことに基づいて、更に細分化してユーザを分類し、各ユーザの分類に合わせて広告メールを送信するようにしてもよい。
【００７３】
また、上記具体例３では、ユーザがアクセスした（見た）Ｗｅｂページの履歴に基づいて、ユーザの傾向を分類したが、これとは逆に、ユーザが全くアクセスしない（見ない）ページに基づいて、ユーザの傾向を判定し、例えばアクセスしない情報に関する広告はそのユーザから除外するといった処理を行ってもよい。
【００７４】
また、上記具体例３では、情報提供支援システムのＷｅｂサイトが会員サイトであって、予めユーザの識別が可能である場合を説明したが、会員サイトではない場合でも、例えば、予めアンケートに答える等によりメールアドレスが特定されるＷｅｂページのアクセスユーザに対してクッキー等の手段を用い、そのユーザのＷｅｂページ履歴を解析するといった方法を用いてもよい。
【００７５】
また、上記具体例１〜３において、商品となる自動車も同一メーカのものだけではなく、複数のメーカの自動車を比較・検討するＷｅｂサイトとして構成してもよい。例えば、具体例３において、広告情報として複数のメーカのスペック情報やベネフィット情報を備え、ユーザに対して種々のメーカの自動車の比較・検討が可能な構成とする。このようにすれば、例えば、あるメーカのＲＶ車を中心に見ているユーザに対して、他メーカの同一タイプの車の広告メールを比較・検討を行うために送信する、といったことが可能となる。特に、ある車種のベネフィット情報ページを重点的にアクセスしているユーザに対して、別のメーカの車種のベネフィット情報ページの情報を知らせるといったことができる。
【００７６】
また、スペックとベネフィットの２つの概念に留まることなく、或るスペックにおいて、スポーツカー、ＲＶカー等、着目している車のカテゴリや商品そのものを表す文言を検出して、そのカテゴリや商品に合致した情報（広告メール）を生成して送信することもできる。この場合、スペック情報やベネフィット情報以外に、カテゴリ情報や商品名がＷｅｂサイトに設定され、そして検出される。この検出はＷｅｂサイトのみに限定されるものではなく、これ以外にも、例えばユーザが送信した電子メールの文言を解析することでも実行することができる。
【００７７】
尚、上記各具体例では、商品の一例として自動車の場合を説明したが、これに限定されるものではなく、住宅、旅行等、種々の商品に対して適用することができる。例えば、商品の住宅の場合、そのスペック情報とは、「○○線××駅から徒歩５分」「間取り」「価格」「駐車場の有無」といった情報であり、ベネフィット情報とは、例えば「銀座まで乗り換え無しで１５分で行ける」「テラスで家族がバーベキューを楽しめる」等、そのスペックによってもたらされるユーザへの利益と考えられる情報である。
【００７８】
また、上記各具体例では、情報提供支援システムを、各機能部（受信部１〜ユーザデータベース１１、１１ａ）がＬＡＮ等のネットワーク７で接続された一つのシステムとして説明したが、このような構成に限定されるものではなく、各機能部が通信可能であればそれぞれの機能部が遠隔地に設置されていてもよい。あるいは、逆に、複数の機能部が一体に構成されているような情報提供支援システムであってもよい。
【００７９】
【発明の効果】
以上のように、本発明によれば、ユーザからの商品に関する電子メールを高優先度メールと低優先度メールに分類し、これら電子メールへの回答を行うための待ち行列で、高優先度メールのメールを低優先度メールのメールより前に設定するようにしたので、回答担当者は、高優先度メールのメールから回答を行うことができ、従って、的確なタイミングでユーザへの回答を行うことができる。
【００８０】
また、本発明によれば、ユーザとの電子メールの送受信頻度に基づいて、送受信頻度が高いユーザは親密ユーザと判定し、この親密ユーザには親密広告メールを、一般ユーザには一般広告メールを送信するようにしたので、親密ユーザには親しみのあるメールが送られることにより、商品に対するイメージアップが期待でき、また、一般ユーザには一般の最大公約数的なユーザ向けの広告メールが送られることにより、商品に対してマイナスイメージを持ってしまうことを防止することができる。
【００８１】
更に、本発明によれば、商品に関するＷｅｂページを、その商品のスペックページとベネフィットページに分類し、ユーザのＷｅｂページのアクセスログに基づいて、どちらを重点的に見ているかによって、スペック指向ユーザかベネフィット指向ユーザかの解析を行い、スペック指向ユーザには、スペックを中心としたスペック広告メールを、ベネフィット指向ユーザには、ベネフィットを中心にしたベネフィット広告メールを送るようにしたので、適切な情報がユーザに送信されるため、商品の販売向上に寄与することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の情報提供支援システムの具体例１を示す構成図である。
【図２】具体例１のメール振り分け処理をバッチ処理する場合の動作を示すフローチャートである。
【図３】具体例１のメール振り分け処理のリアルタイム処理の説明図である。
【図４】具体例２の情報提供支援システムの構成図である。
【図５】具体例２のユーザ情報解析処理を示すフローチャートである。
【図６】具体例２の親密・一般ユーザ解析処理のフローチャートである。
【図７】具体例３の情報提供支援システムの構成図である。
【図８】具体例３の動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
２  分類部
３  振り分け制御部
４  受信メール格納部
８、８ａ  ユーザ解析部
９、９ａ  広告メール作成部
１０  広告データベース
１１  ユーザデータベース
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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