(57)【要約】【課題】各部署でのローカルな情報収集を防止してユーザサイトでの混乱を回避することが可能な技術を提供する。【解決手段】ユーザサイトで発生した事故に対する対策の実施を支援する事故対策処理方法において、ユーザサイトで発生した事故の状況を示す事故状況情報を事故対策室側処理装置へ送信するステップと、前記事故状況情報を受信し、ユーザサイトでの事故発生をその事故に関連する部署の関連部署側処理装置へ通知するステップと、前記事故発生通知によって通知された事故に対する対策の提案内容を事故対策室側処理装置へ送信するステップと、前記事故対策の提案内容を受信し、その提案内容に該当する事故対策実行時の結果を事故履歴情報から読み出して表示することにより事故対策の決定を支援するステップとを有するものである。【選択図】        図１
2004258962.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザサイトで発生した事故に対する対策の実施を支援する事故対策処理方法において、
ユーザサイトで発生した事故の状況を示す事故状況情報を事故対策室側処理装置へ送信するステップと、前記事故状況情報を受信し、ユーザサイトでの事故発生をその事故に関連する部署の関連部署側処理装置へ通知するステップと、
前記事故発生通知によって通知された事故に対する対策の提案内容を事故対策室側処理装置へ送信するステップと、前記事故対策の提案内容を受信し、その提案内容に該当する事故対策実行時の結果を事故履歴情報から読み出して表示することにより事故対策の決定を支援するステップとを有することを特徴とする事故対策処理方法。
【請求項２】
ユーザサイトで発生した事故に対する対策の実施を支援する事故対策処理システムにおいて、
ユーザサイトで発生した事故の状況を示す事故状況情報を事故対策室側処理装置へ送信する事故状況報告処理部と、前記事故状況情報を受信し、ユーザサイトでの事故発生をその事故に関連する部署の関連部署側処理装置へ通知する事故発生通知処理部と、前記事故発生通知によって通知された事故に対する対策の提案内容を事故対策室側処理装置へ送信する事故対策送信処理部と、前記事故対策の提案内容を受信し、その提案内容に該当する事故対策実行時の結果を事故履歴情報から読み出して表示することにより事故対策の決定を支援する事故対策決定支援処理部とを備えることを特徴とする事故対策処理システム。
【請求項３】
ユーザサイトで発生した事故に対する対策の実施を支援する事故対策処理システムとしてコンピュータを機能させる為のプログラムにおいて、
ユーザサイトで発生した事故の状況を示す事故状況情報を事故対策室側処理装置へ送信する事故状況報告処理部と、前記事故状況情報を受信し、ユーザサイトでの事故発生をその事故に関連する部署の関連部署側処理装置へ通知する事故発生通知処理部と、前記事故発生通知によって通知された事故に対する対策の提案内容を事故対策室側処理装置へ送信する事故対策送信処理部と、前記事故対策の提案内容を受信し、その提案内容に該当する事故対策実行時の結果を事故履歴情報から読み出して表示することにより事故対策の決定を支援する事故対策決定支援処理部としてコンピュータを機能させることを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明はユーザサイトで発生した事故に対する対策の実施を支援する事故対策処理システムに関し、特に仮想的な事故対策会議を行って、ユーザサイト及び関連部署の情報を事故対策本部に集約し、ユーザサイトで発生した事故に対する対策の実施を支援する事故対策処理システムに適用して有効な技術に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
現在、ソフトウェア及びハードウェアから構成される各種処理システムを導入しているユーザサイトで、ソフトウェアの障害やハードウェアの故障等の事故が発生し、その対策を決定する事故対策本部が設置されるまでのプロセスは以下の２種類である。
【０００３】
（１）通常時
ユーザサイトで障害事故が発生した場合、障害連絡票が作成され、関連部署に事故対策会議を実施する事を連絡する。ユーザサイト、関連部署との日程を調整して事故対策会議が行われる。
【０００４】
（２）緊急時
ユーザサイトで発生した障害・事故の規模が大きい場合や緊急を要する場合は、直接ユーザサイトから事故対策本部に電話やＦＡＸで連絡が入り、そのまま事故対策会議が開催される。
【０００５】
また、従来の安全管理支援システムでは、事故及びその対策に関するデータを記憶する事故データベース、ヒューマンエラーデータベース及び対策データベースにデータを記憶して所定のデータを検索し、それらのデータを参照することにより得られた所定の様式の図表データを作成し、その図表データに基づく図表の表示及び印刷物の出力を行うことにより、事故に関するデータの検索、報告書類の自動作成、事故の分析・診断を行っている（例えば特許文献１参照）。
【０００６】
【特許文献１】
特開平１０−１０５５６７号公報
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
上記の様なプロセスで事故対策会議を開催すると以下の様な問題が発生する。
【０００８】
（１）事故対策会議開催遅延
通常時の場合、ユーザサイト及び関連部署で日程調整を行っている間に事故対策会議の開催が遅れてしまうケースが考えられる。これにより、迅速な処置をすることができないという問題が生じる。
【０００９】
（２）情報の混乱
▲１▼通常時の場合
事故対策会議の開催が遅れた場合、ユーザサイトと関連部署がローカルで情報交換を行い、事故対策本部が把握していない対策や指示が流れ、事故対策本部、ユーザサイト、関連部署が混乱する可能性がある。
【００１０】
▲２▼緊急時の場合
緊急時の場合、ユーザサイトは、非常に混乱している状態であると想定できる。この為、ユーザサイトでは、連絡の取れるところには全て連絡を取り、あらゆる情報を収集するが、電話連絡でのケースが多いことから情報を整理できない状況が発生し、更に混乱して行くことが考えられる。
【００１１】
（３）事故対策会議参加者不足
ユーザサイトが、事故対策本部から地理的に遠い場合、関係者が欠席のまま事故対策会議が実施される場合がある。特に緊急時は、事故対策本部の人のみで会議が実施され、現場の状況等も把握し難い。また、解決方式が妥当であるかの検討も有識者がいるかいないかで判断が遅れることが考えられる。
【００１２】
本発明の目的は上記問題を解決し、各部署でのローカルな情報収集を防止してユーザサイトでの混乱を回避することが可能な技術を提供することにある。
【００１３】
【課題を解決するための手段】
本発明は、ユーザサイトで発生した事故に対する対策の実施を支援する事故対策処理システムにおいて、事故対策を行う為の情報を事故対策室側へ集約して事故対策の決定を支援するものである。
【００１４】
本発明の事故対策処理システムにおいて、ユーザサイトでソフトウェアの障害やハードウェアの故障等の事故が発生すると、ユーザサイト側処理装置では、発生した事故の状況を入力する為の事故状況報告シートを表示して、当該事故の状況を示す事故状況情報の入力を受け付けた後、その受け付けた事故状況情報をユーザサイト側処理装置から事故対策室側処理装置へ送信する。
【００１５】
事故対策室側処理装置では、前記ユーザサイト側処理装置から送信された事故状況情報を受信した後、各部署の業務内容を示す関連部署情報を参照し、前記発生した事故の内容と各部署の業務内容とを比較して当該事故に関連する部署を判定して、ユーザサイトでの事故発生を事故対策室側処理装置から前記判定した関連部署の関連部署側処理装置へ通知する。
【００１６】
関連部署側処理装置では、前記事故対策室側処理装置から送信された事故発生通知を受信した後、その事故発生通知によって通知された事故の状況を表示して当該事故に対する対策の提案内容の入力を受け付け、その受け付けた事故対策の提案内容を関連部署側処理装置から事故対策室側処理装置へ送信する。
【００１７】
事故対策室側処理装置では、前記関連部署側処理装置から送信された事故対策の提案内容を受信した後、過去に発生した事故の状況、その事故に対する対策と結果を示す事故履歴情報を参照して、前記受信した提案内容に該当する事故対策実行時の結果を前記事故履歴情報から読み出し、その読み出した内容を当該提案内容実行時の予想結果として事故対策室側処理装置のスクリーン上に表示して事故対策の決定を支援する。
【００１８】
その際、事故対策室側処理装置のスクリーン上に表示された内容を前記関連部署側処理装置及びユーザサイト側処理装置へ送信して各処理装置のスクリーン上に表示し、その表示された各提案内容やその予想結果に対する各関連部署からのコメントを各関連部署側処理装置から受信して事故対策室側処理装置のスクリーン上に表示する等の仮想的な事故対策会議を実施し、事故対策決定の支援を行う。そして前記提案内容から決定された事故対策を事故対策室側処理装置からユーザサイト側処理装置へ通知する。
【００１９】
ユーザサイト側処理装置では、事故対策室側処理装置から送信された事故対策を受信してユーザサイト側処理装置上のスクリーンに表示し、ユーザサイト側の担当者に対して事故対策室で決定された事故対策の実施を指示する。
【００２０】
以上の様に本発明の事故対策処理システムによれば、ユーザサイトで事故が発生した際に、その事故対策を行う為の情報を事故対策室側へ集約して事故対策の決定を支援するので、各部署でのローカルな情報収集を防止してユーザサイトでの混乱を回避することが可能である。
【００２１】
【発明の実施の形態】
以下にユーザサイトで発生した事故に対する対策の実施を支援する一実施形態の事故対策処理システムについて説明する。
【００２２】
図１は本実施形態の事故対策会議の概要を示す図である。図１の様にユーザサイトで事故・障害が発生すると（１０１）、ユーザサイト側の担当者は、ユーザサイト側処理装置１１０により事故状況報告シートに事故の状況を示す情報を入力して、ブラウザを用いたＷｅｂアクセス等により事故管理サーバ１１１へアクセスし、事故管理サーバ１１１に事故状況情報を送信する（１０２）。
【００２３】
事故管理サーバ１１１では、ユーザサイトで事故・障害が発生したことを電子メール等により関連部署側処理装置１１２に連絡する（１０３）。関連部署側処理装置１１２では、この連絡を受けて事故対策用モニタを起動する。
【００２４】
またユーザサイト側処理装置１１０から送信された情報は、事故管理サーバ１１１内にある事故情報ＤＢ等のデータベースに保存される（１０４）。
【００２５】
事故管理サーバ１１１内では、前記送信された事故状況情報からマルチメディアスクリーンに表示する内容を抽出し、マルチメディアスクリーン上に設けられた、基本情報オブジェクト及び事故状況オブジェクトの表示エリアに情報を表示する。更に、過去の履歴から、類似の事故・障害情報、システム名を検索し、マルチメディアスクリーン上の事故履歴情報オブジェクト表示エリアに表示する（１０５）。
【００２６】
ここで本実施形態の重要なポイントは、ユーザサイト側処理装置１１０と関連部署側処理装置１１２とを事故管理サーバ１１１を介して接続し、事故状況情報や事故対策の情報等が全て事故管理サーバ１１１を経由する様に情報の送受信を行っている点であり、これにより、ユーザサイトと関連部署との間での直接情報を送受信することを防止し、ユーザサイトを混乱させない様にしている。以上の処理で本実施形態における仮想的な事故対策会議実施の準備完了となる。
【００２７】
次に、本実施形態における仮想的な事故対策会議の進捗方法について説明する。マルチメディアスクリーンの表示内容は、ユーザサイトで事故状況報告シートに記入があり、事故管理サーバ１１１に対してその事故状況報告シートの情報が送信されたときに更新される。
【００２８】
事故管理サーバ１１１では、マルチメディアスクリーンへの表示を行うことにより、ユーザサイトからの情報の事故対策室での把握を支援しながら、そのマルチメディアスクリーンの表示内容を関連部署側処理装置１１２へ送信し、関連部署側の担当者に対して事故対策の提案内容や現地対応した指示内容の入力を指示する。
【００２９】
関連部署側処理装置１１２では、マルチメディアスクリーンに表示された内容に応じて事故状況報告シートに記入された事故対策の提案内容を事故管理サーバ１１１に送信する。
【００３０】
事故管理サーバ１１１では、複数の関連部署側処理装置１１２からの提案内容を集約してマルチメディアスクリーン上に表示した後、事故履歴情報から類似する事故の発生時に行われた対策の情報を参照して前記提案内容実行時の予想結果をマルチメディアスクリーン上に表示し、その予想結果に対する各関連部署からのコメントやユーザサイトでの状況の変化を示す情報を受け付けてマルチメディアスクリーンの表示を更新し、仮想的な事故対策会議をマルチメディアスクリーン上で進め、事故対策の決定を支援する。この際、各担当者の動画データや音声データを出力して担当者同士が直接会話する様にしても良い。
【００３１】
ユーザサイト側処理装置１１０は、事故管理サーバ１１１で決定された事故対策の内容を示す情報を受信してマルチメディアスクリーンの表示として担当者に提示した後、事故状況報告シートの対策進捗状況、支援状況、対策状況等、進捗がある度にその内容を事故管理サーバ１１１へ送信する。ここで、前記対策状況の送信の際には、時間を明記し、ユーザサイトで行われている対策の状況をまとめて報告する。
【００３２】
ユーザサイト側処理装置１１０では、前記決定された事故対策の実行により問題が解決して対策が完了した後に、終了時間の明記された事故状況報告シートを事故管理サーバ１１１へ送信し、事故対策会議は終了となる。そしてこの事故対策で用いられた対策内容を修正内容保存ＤＢに保存し、今後類似事故・障害が発生したときの参考として利用する。事故対策本部、関連部署は、対策が完了し、修正内容保存ＤＢに情報が保存されたことを確認し、事故対策会議を終了とする。
【００３３】
図２は本実施形態のユーザサイト側処理装置１１０の概略構成を示す図である。図２に示す様に本実施形態のユーザサイト側処理装置１１０は、ＣＰＵ２０１と、メモリ２０２と、磁気ディスク装置２０３と、入力装置２０４と、出力装置２０５と、ＣＤ−ＲＯＭ装置２０６と、通信装置２０７とを有している。
【００３４】
ＣＰＵ２０１は、ユーザサイト側処理装置１１０全体の動作を制御する装置である。メモリ２０２は、ユーザサイト側処理装置１１０全体の動作を制御する際にその為の各種処理プログラムやデータをロードする記憶装置である。
【００３５】
磁気ディスク装置２０３は、前記各種処理プログラムやデータを格納しておく記憶装置である。入力装置２０４は、事故状況の報告や事故対策を表示する為の各種入力を行う装置である。出力装置２０５は、事故状況報告や事故対策表示に伴う各種出力を行う装置である。
【００３６】
ＣＤ−ＲＯＭ装置２０６は、前記各種処理プログラムを記録したＣＤ−ＲＯＭの内容を読み出す装置である。通信装置２０７は、インターネットやイントラネット等のネットワークを介して事故管理サーバ１１１との通信を行う装置である。
【００３７】
またユーザサイト側処理装置１１０は、事故対策用モニタ処理部２１１と、事故状況報告処理部２１２と、事故対策表示処理部２１３とを有している。
【００３８】
事故対策用モニタ処理部２１１は、ユーザサイトで発生した事故の状況を入力する為の事故状況報告シートと、事故管理サーバ１１１のマルチメディアスクリーン上の表示内容とを表示する処理部である。
【００３９】
事故状況報告処理部２１２は、発生した事故の状況を示す事故状況情報の事故状況報告シートへの入力を受け付けた後、その受け付けた事故状況情報を事故管理サーバ１１１へ送信する処理部である。事故対策表示処理部２１３は、事故管理サーバ１１１から送信された事故対策を受信して前記マルチメディアスクリーンの表示部に表示し、ユーザサイト側の担当者に対して事故対策室で決定された事故対策の実施を指示する処理部である。
【００４０】
ユーザサイト側処理装置１１０を、事故対策用モニタ処理部２１１、事故状況報告処理部２１２及び事故対策表示処理部２１３として機能させる為のプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体に記録され磁気ディスク等に格納された後、メモリにロードされて実行されるものとする。なお前記プログラムを記録する記録媒体はＣＤ−ＲＯＭ以外の他の記録媒体でも良い。また前記プログラムを当該記録媒体から情報処理装置にインストールして使用しても良いし、ネットワークを通じて当該記録媒体にアクセスして前記プログラムを使用するものとしても良い。
【００４１】
図３は本実施形態の事故管理サーバ１１１の概略構成を示す図である。図３に示す様に本実施形態の事故管理サーバ１１１は、ＣＰＵ３０１と、メモリ３０２と、磁気ディスク装置３０３と、入力装置３０４と、出力装置３０５と、ＣＤ−ＲＯＭ装置３０６と、通信装置３０７と、関連部署ＤＢ３０８と、事故情報ＤＢ３０９と、修正内容保存ＤＢ３１０とを有している。
【００４２】
ＣＰＵ３０１は、事故管理サーバ１１１全体の動作を制御する装置である。メモリ３０２は、事故管理サーバ１１１全体の動作を制御する際にその為の各種処理プログラムやデータをロードする記憶装置である。
【００４３】
磁気ディスク装置３０３は、前記各種処理プログラムやデータを格納しておく記憶装置である。入力装置３０４は、事故対策を決定する為の各種入力を行う装置である。出力装置３０５は、事故対策の決定に伴う各種出力を行う装置である。
【００４４】
ＣＤ−ＲＯＭ装置３０６は、前記各種処理プログラムを記録したＣＤ−ＲＯＭの内容を読み出す装置である。通信装置３０７は、インターネットやイントラネット等のネットワークを介してユーザサイト側処理装置１１０及び関連部署側処理装置１１２との通信を行う装置である。
【００４５】
関連部署ＤＢ３０８は、各部署で担当しているユーザ、プログラムやオペレーティングシステム等の関連部署情報を格納しているデータベースである。事故情報ＤＢ３０９は、過去に発生した事故の状況として、事故の発生したプログラム、事故発生時のオペレーティングシステム、その事故発生時に生じていた現象、事故発生時のハードウェア構成等の情報を格納しているデータベースである。修正内容保存ＤＢ３１０は、事故の際に事故対策として決定された修正方法、その修正に要した時間、修正後の事故状況等の情報を格納するデータベースである。
【００４６】
また事故管理サーバ１１１は、事故発生通知処理部３１１と、マルチメディアスクリーン処理部３１２と、事故対策決定支援処理部３１３とを有している。
【００４７】
事故発生通知処理部３１１は、ユーザサイト側処理装置１１０から送信された事故状況情報を受信した後、各部署の業務内容を示す関連部署情報を関連部署ＤＢ３０８から検索し、前記発生した事故の内容と各部署の業務内容とを比較して当該事故に関連する部署を判定し、ユーザサイトでの事故発生を前記判定した関連部署の関連部署側処理装置１１２へ通知する処理部である。
【００４８】
マルチメディアスクリーン処理部３１２は、ユーザサイト側処理装置１１０から送信された事故状況情報、関連部署側処理装置１１２から送信された事故対策の提案内容やその実行時の予想結果等の情報を出力装置３０５上のマルチメディアスクリーンへ表示し、その表示内容をユーザサイト側処理装置１１０及び関連部署側処理装置１１２へ送信する処理部である。
【００４９】
事故対策決定支援処理部３１３は、関連部署側処理装置１１２から送信された事故対策の提案内容を受信した後、過去に発生した事故の状況、その事故に対する対策と結果を示す事故履歴情報を事故情報ＤＢ３０９及び修正内容保存ＤＢ３１０から検索して、前記受信した提案内容に該当する事故対策実行時の結果を前記事故履歴情報から読み出し、その読み出した内容を当該提案内容実行時の予想結果として表示して事故対策の決定を支援する処理部である。
【００５０】
事故管理サーバ１１１を、事故発生通知処理部３１１、マルチメディアスクリーン処理部３１２及び事故対策決定支援処理部３１３として機能させる為のプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体に記録され磁気ディスク等に格納された後、メモリにロードされて実行されるものとする。なお前記プログラムを記録する記録媒体はＣＤ−ＲＯＭ以外の他の記録媒体でも良い。また前記プログラムを当該記録媒体から情報処理装置にインストールして使用しても良いし、ネットワークを通じて当該記録媒体にアクセスして前記プログラムを使用するものとしても良い。
【００５１】
図４は本実施形態の関連部署側処理装置１１２の概略構成を示す図である。図４に示す様に本実施形態の関連部署側処理装置１１２は、ＣＰＵ４０１と、メモリ４０２と、磁気ディスク装置４０３と、入力装置４０４と、出力装置４０５と、ＣＤ−ＲＯＭ装置４０６と、通信装置４０７とを有している。
【００５２】
ＣＰＵ４０１は、関連部署側処理装置１１２全体の動作を制御する装置である。メモリ４０２は、関連部署側処理装置１１２全体の動作を制御する際にその為の各種処理プログラムやデータをロードする記憶装置である。
【００５３】
磁気ディスク装置４０３は、前記各種処理プログラムやデータを格納しておく記憶装置である。入力装置４０４は、事故対策を提案する為の各種入力を行う装置である。出力装置４０５は、事故対策の提案に伴う各種出力を行う装置である。
【００５４】
ＣＤ−ＲＯＭ装置４０６は、前記各種処理プログラムを記録したＣＤ−ＲＯＭの内容を読み出す装置である。通信装置４０７は、インターネットやイントラネット等のネットワークを介して事故管理サーバ１１１との通信を行う装置である。
【００５５】
また関連部署側処理装置１１２は、事故対策用モニタ処理部４１１と、事故対策送信処理部４１２とを有している。
【００５６】
事故対策用モニタ処理部４１１は、事故管理サーバ１１１から送信された事故発生通知を受信し、ユーザサイトで発生した事故に対する対策の提案内容を入力する為の事故状況報告シートと、事故管理サーバ１１１のマルチメディアスクリーン上の表示内容とを表示する処理部である。
【００５７】
事故対策送信処理部４１２は、前記事故発生通知により通知された事故の状況を前記マルチメディアスクリーンの表示部に表示して当該事故に対する対策の提案内容の前記事故状況報告シートへの入力を受け付け、その受け付けた事故対策の提案内容を事故管理サーバ１１１へ送信する処理部である。
【００５８】
関連部署側処理装置１１２を、事故対策用モニタ処理部４１１及び事故対策送信処理部４１２として機能させる為のプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体に記録され磁気ディスク等に格納された後、メモリにロードされて実行されるものとする。なお前記プログラムを記録する記録媒体はＣＤ−ＲＯＭ以外の他の記録媒体でも良い。また前記プログラムを当該記録媒体から情報処理装置にインストールして使用しても良いし、ネットワークを通じて当該記録媒体にアクセスして前記プログラムを使用するものとしても良い。
【００５９】
図５は本実施形態のユーザサイト側処理装置１１０の処理手順を示すフローチャートである。ユーザサイトでソフトウェアの障害やハードウェアの故障等の事故が発生すると、ユーザサイトの担当者は、ユーザサイト側処理装置１１０に対して事故状況入力の実行を指示する。
【００６０】
ステップ５０１でユーザサイト側処理装置１１０の事故対策用モニタ処理部２１１は、事故状況入力の開始指示がユーザサイト担当者から入力されているかどうかを調べ、入力されている場合にはステップ５０２へ進む。
【００６１】
ステップ５０２で事故対策用モニタ処理部２１１は、ユーザサイトで発生した事故の状況を入力する為の事故状況報告シートを出力装置２０５に表示した後、事故管理サーバ１１１のマルチメディアスクリーン上の表示内容を表示する為の表示部を出力装置２０５に表示して、事故対策用モニタ画面を出力装置２０５上に生成する。
【００６２】
図６は本実施形態の事故対策用モニタの画面構成例を示す図である。図６の様に本実施形態の事故対策用モニタは、事故状況報告シートの表示部と、事故管理サーバ１１１のマルチメディアスクリーンの表示部とで構成されており、事故状況報告シートは所定の項目内容の入力後に更新され、その入力された情報は事故管理サーバ１１１に収集される。またマルチメディアスクリーンは、対策状況に変化がある度に更新される仕組みになっている。
【００６３】
ステップ５０３でユーザサイト側処理装置１１０の事故状況報告処理部２１２は、発生した事故の状況やその後の対策状況を示す事故状況情報がユーザサイト担当者から事故状況報告シートへ入力されているかどうかを調べ、事故状況情報の入力が行われている場合にはステップ５０４へ進み、その入力内容を受け付けてメモリ２０２上に一時的に保持する。
【００６４】
ステップ５０５では、前記入力された事故状況情報の送信指示がユーザサイト担当者から入力されているかどうかを調べ、更新ボタンが押される等の送信指示が入力されている場合にはステップ５０６へ進み、メモリ２０２へ保持していた事故状況情報を、インターネットやイントラネット等のネットワークを介して事故管理サーバ１１１へ送信する。
【００６５】
図７は本実施形態の事故状況報告シートのレイアウト例を示す図である。図７に示す事故状況報告シートの情報は、記入後に事故管理サーバ１１１に収集される。ここから必要な情報が読み出されてマルチメディアスクリーンに表示され、事故対策本部、ユーザサイト及び関連部署の担当者は、インターネットやイントラネットを通じてそれらの情報を閲覧可能である。この様に本実施形態では、事故管理サーバ１１１に一元管理された情報を基に対策を行うので、情報の混乱や、ローカルでの情報収集等を防止することができる。
【００６６】
図７の様に本実施形態の事故状況報告シートは、指示された対策の進捗状況を簡略に示す対策進捗状況欄、代替機器の提供、応援者の有無等の支援内容を簡略に示す支援状況欄、事故の発生しているユーザサイトの名称を示すサイト名欄、そのユーザサイトを担当する部署を示す担当部署欄、事故・障害の発生したプログラム名称を示す事故Ｐ欄、事故・障害の発生したプログラムの動作を制御していたＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ  Ｓｙｓｔｅｍ）を示すＯＳ欄、事故の発生した日時を示す発生時間欄、事故状況情報の受け付けられた日時を示す受付時間欄、事故対策の終了した日時が入力される終了時間欄、事故・障害の発生時に生じている現象を簡潔に入力する為の現象欄、その時点で特定されている原因や決定されている対策内容を入力する為の原因・対策欄、オンラインシステムの稼働時間中等のユーザサイトでの営業状態を入力する為の営業状況欄、ユーザサイトで対応している応援者名を入力する為の現地応援欄、各時間毎の事故状況、対策内容及びその実施状況を入力する為の対策状況欄を有しており、最初の事故状況の報告の際には、サイト名、事故Ｐ、ＯＳ、発生時間、現象、営業状況等、その時点で明らかとなっている情報についての入力が行われるものとする。
【００６７】
ステップ５０７でユーザサイト側処理装置１１０の事故対策表示処理部２１３は、マルチメディアスクリーンの表示内容を事故管理サーバ１１１から受信しているかどうかを調べ、事故管理サーバ１１１で決定された事故対策等、マルチメディアスクリーンの表示内容を受信している場合にはステップ５０８へ進む。ステップ５０８では、前記受信した内容を事故対策用モニタ内のマルチメディアスクリーンの表示部に表示して表示内容を更新し、事故管理サーバ１１１を中心に行われている仮想的な事故対策会議の進捗状況の表示を行ったり、ユーザサイト側の担当者に対して事故対策室で決定された事故対策の実施を指示する処理を行う。
【００６８】
ステップ５０９では、ユーザサイト側での事故対策処理の終了指示が入力されているかどうかを調べ、終了指示が入力されていない場合にはステップ５０３へ戻って処理を続行し、終了指示が入力されている場合にはユーザサイト側での事故対策処理を終了する。
【００６９】
図８は本実施形態の事故管理サーバ１１１の処理手順を示すフローチャートである。ステップ８０１で事故管理サーバ１１１の事故発生通知処理部３１１は、事故状況情報をユーザサイト側処理装置１１０から受信しているかどうかを調べ、事故状況情報を受信している場合にはその内容を事故情報ＤＢ３０９へ格納した後、ステップ８０２へ進む。
【００７０】
ステップ８０２では、各部署で担当しているユーザ、プログラムやＯＳ等の情報を示す関連部署情報のレコードを関連部署ＤＢ３０８から読み出す。ステップ８０３では、前記受信した事故状況情報中に示されているサイト名、事故Ｐ、ＯＳ等の情報と、前記読み出したレコード中の担当ユーザサイト、プログラムやＯＳ等の情報とを比較して、そのレコードの部署が当該事故に関連する部署であるかどうかを判定し、関連する部署であると判定された場合にはステップ８０４へ進む。ステップ８０４では、ユーザサイトでの事故が発生したことを示す事故発生通知または当該事故に関連する事項の調査を指示する調査指示を前記判定された関連部署の関連部署側処理装置１１２へ送信する。
【００７１】
ステップ８０５では、関連部署ＤＢ３０８の全てのレコードを検索したかどうかを調べ、まだ全レコードの処理を終了していない場合にはステップ８０２へ戻り、全レコードの処理を終了した場合にはステップ８０６へ進む。
【００７２】
ステップ８０６で事故管理サーバ１１１のマルチメディアスクリーン処理部３１２は、ユーザサイト側処理装置１１０から送信された事故状況情報を出力装置３０５上のマルチメディアスクリーンへ表示した後、その表示内容をインターネットやイントラネット等のネットワークを介してユーザサイト側処理装置１１０及び関連部署側処理装置１１２へ送信して仮想的な事故対策会議処理を開始する。ここで、マルチメディアスクリーンの表示内容中に、ユーザサイト側の顧客の名称や顧客の製品に関する情報が含まれている場合には、これらの情報をマスクして関連部署側処理装置１１２へ送信するものとしても良い。
【００７３】
図９は本実施形態のマルチメディアスクリーンのレイアウト例を示す図である。図９の様に本実施形態のマルチメディアスクリーンは、基本情報オブジェクト、事故履歴情報オブジェクト、事故状況オブジェクト、修正・指示オブジェクトで構成されており、この内容はインターネットやイントラネットを通じて、ユーザサイトや関連部署でも閲覧が可能である。更に、各事故情報及び修正指示内容を、それぞれ事故管理サーバ１１１の事故情報ＤＢ３０９及び修正内容保存ＤＢ３１０に保存しておき、類似の事故・障害が発生した場合にそれらの情報を事故履歴情報オブジェクトに表示する処理を行うものとする。
【００７４】
すなわちステップ８０６の表示処理でマルチメディアスクリーン処理部３１２は、サイト名をキーとして顧客情報ＤＢからシステム名、稼動開始日、主要ＰＰ（Ｐｒｏｇｒａｍ  Ｐｒｏｄｕｃｔ）及び担当部署を検索した後、事故状況報告シートから抽出した基本情報として、サイト名、システム名、稼動開始日、主要ＰＰ、担当部署、現象を基本情報オブジェクトに表示する。
【００７５】
ステップ８０７で事故管理サーバ１１１の事故対策決定支援処理部３１３は、仮想的な事故対策会議処理として、事故対策の提案内容を関連部署側処理装置１１２から受信しているかどうかを調べ、事故対策の提案内容を受信している場合にはステップ８０８へ進む。
【００７６】
ステップ８０８では、過去に発生した事故の状況として、事故Ｐ、ＯＳ、現象、ハードウェア構成を示すレコードを事故情報ＤＢ３０９から読み出す。ステップ８０９では、前記受信した事故状況情報中に示されている事故Ｐ、ＯＳ、現象、対策状況中の事故状況や、そのユーザサイトで稼働中のハードウェア構成等の情報と、前記読み出したレコード中の事故Ｐ、ＯＳ、現象、事故状況、ハードウェア構成等の情報とを比較して、そのレコードの事故状況がユーザサイトで発生している事故に類似しているかどうかを判定し、類似していると判定された場合にはステップ８１０へ進む。ステップ８１０では、類似していると判定された事故の際に決定された修正方法、その修正に要した時間、修正により事故状況がどの様に変化したかを示す情報を修正内容保存ＤＢ３１０から読み出して、前記受信した事故対策の提案内容を実行した場合に予測される結果である予測結果としてメモリ３０２に一時的に保持する。
【００７７】
ステップ８１１では、事故情報ＤＢ３０９の全てのレコードを検索したかどうかを調べ、まだ全レコードの処理を終了していない場合にはステップ８０８へ戻り、全レコードの処理を終了した場合にはステップ８１２へ進む。
【００７８】
ステップ８１２で事故管理サーバ１１１のマルチメディアスクリーン処理部３１２は、関連部署側処理装置１１２から送信された事故対策の提案内容と、メモリ３０２に保持している予測結果とを出力装置３０５上のマルチメディアスクリーンへ表示した後、その表示内容をインターネットやイントラネット等のネットワークを介してユーザサイト側処理装置１１０及び関連部署側処理装置１１２へ送信する。
【００７９】
ステップ８１３で事故対策決定支援処理部３１３は、仮想的な事故対策会議処理として、各関連部署からの事故対策の提案内容及びその予測結果に対するコメント等の情報または調査指示に対する調査結果を関連部署側処理装置１１２から受信しているかや、各時間毎の事故状況、対策内容及びその実施状況をユーザサイト側処理装置１１０から受信しているかどうかを調べ、それらの情報を受信している場合にはステップ８１４へ進む。
【００８０】
ステップ８１４でマルチメディアスクリーン処理部３１２は、関連部署側処理装置１１２から送信されたコメント内容や、ユーザサイト側処理装置１１０から送信された各時間毎の事故状況、対策内容及びその実施状況をマルチメディアスクリーンへ表示した後、その表示内容をインターネットやイントラネット等のネットワークを介してユーザサイト側処理装置１１０及び関連部署側処理装置１１２へ送信する。ここで、ユーザサイト側処理装置１１０から送信された各時間毎の事故状況、対策内容及びその実施状況により、事故状況の変化が検出された場合には、その際の修正方法、その修正に要した時間、修正により事故状況がどの様に変化したかを示す情報を修正内容保存ＤＢ３１０に保持する。
【００８１】
ステップ８１５で事故対策決定支援処理部３１３は、仮想的な事故対策会議の結果、前記マルチメディアスクリーンに表示されている事故対策の提案内容の中から実行対象の事故対策を決定する指示が事故対策室の担当者から入力されているかどうかを調べ、事故対策の決定指示が入力されている場合にはステップ８１６へ進む。
【００８２】
ステップ８１６でマルチメディアスクリーン処理部３１２は、前記決定指示の行われた事故対策における修正方法や現地対応指示内容をマルチメディアスクリーンの修正・指示オブジェクトへ表示した後、その表示内容をインターネットやイントラネット等のネットワークを介してユーザサイト側処理装置１１０及び関連部署側処理装置１１２へ送信する。また前記決定された事故対策における修正方法や現地対応指示内容を、修正内容保存ＤＢ３１０へ保存しておく。
【００８３】
ステップ８１７では、事故対策室側での事故対策処理の終了指示が入力されているかどうかを調べ、終了指示が入力されていない場合にはステップ８０１へ戻って処理を続行し、終了指示が入力されている場合には事故対策室側での事故対策処理を終了する。
【００８４】
図１０は本実施形態の関連部署側処理装置１１２の処理手順を示すフローチャートである。ステップ１００１で関連部署側処理装置１１２の事故対策用モニタ処理部４１１は、ユーザサイトで事故が発生したことを示す事故発生通知または当該事故に関連する事項の調査を指示する調査指示を事故管理サーバ１１１から受信しているかどうかを調べ、受信している場合にはステップ１００２へ進む。
【００８５】
ステップ１００２で事故対策用モニタ処理部４１１は、ユーザサイトで発生した事故に対する対策の提案内容、他の部署からの提案内容や予想結果に対するコメント、或いは調査結果を入力する為の事故状況報告シートを出力装置４０５に表示した後、事故管理サーバ１１１のマルチメディアスクリーン上の表示内容を表示する為の表示部を出力装置４０５に表示して、事故対策用モニタ画面を出力装置４０５上に生成する。
【００８６】
ステップ１００３で関連部署側処理装置１１２の事故対策送信処理部４１２は、事故対策の提案内容を示す情報やコメント或いは調査結果等が、関連部署担当者から事故状況報告シートへ入力されているかどうかを調べ、入力が行われている場合にはステップ１００４へ進み、その入力内容を受け付けてメモリ４０２上に一時的に保持する。
【００８７】
ステップ１００５では、前記入力された情報の送信指示が関連部署担当者から入力されているかどうかを調べ、更新ボタンが押される等の送信指示が入力されている場合にはステップ１００６へ進み、メモリ４０２へ保持していた事故対策の提案内容やコメント或いは調査結果を、インターネットやイントラネット等のネットワークを介して事故管理サーバ１１１へ送信する。
【００８８】
ステップ１００７で関連部署側処理装置１１２の事故対策用モニタ処理部４１１は、マルチメディアスクリーンの表示内容を事故管理サーバ１１１から受信しているかどうかを調べ、事故対策の提案内容に対する予測結果等、マルチメディアスクリーンの表示内容を受信している場合にはステップ１００８へ進む。ステップ１００８では、前記受信した内容を事故対策用モニタ内のマルチメディアスクリーンの表示部に表示して表示内容を更新し、事故管理サーバ１１１を中心に行われている仮想的な事故対策会議の進捗状況の表示を行う。
【００８９】
ステップ１００９では、関連部署側での事故対策処理の終了指示が入力されているかどうかを調べ、終了指示が入力されていない場合にはステップ１００３へ戻って処理を続行し、終了指示が入力されている場合には関連部署側での事故対策処理を終了する。
【００９０】
次に本実施形態の事故対策処理システムにおける具体的な処理例について説明する。
【００９１】
図１１は本実施形態の障害発生報告の一例を示す図である。図１１に示す様に本実施形態の事故対策処理システムにおいて、ユーザサイトで事故が発生すると、▲１▼ユーザサイト側処理装置１１０は事故状況報告シートの内容を事故管理サーバ１１１へ送信し、▲２▼事故管理サーバ１１１の事故情報ＤＢ３０９を更新し、▲３▼事故管理サーバ１１１のマルチメディアスクリーンに事故情報を表示し、▲４▼事故が発生したことを示す情報を関連部署側処理装置１１２へ送信し、▲５▼関連部署側処理装置１１２では事故対策用モニタを起動する。
【００９２】
図１２は本実施形態の対策指示の第１の例を示す図である。図１２に示す様に本実施形態の事故対策処理システムにおいて、関連部署側処理装置１１２から事故対策の提案内容が事故管理サーバ１１１へ送信されると、▲１▼事故管理サーバ１１１では実行する事故対策の決定を受け付けてマルチメディアスクリーンに対策指示を表示し、▲２▼事故管理サーバ１１１の修正内容保存ＤＢ３１０を更新し、▲３▼決定した対策指示をユーザサイト側処理装置１１０へ送信し、▲４▼ユーザサイト側処理装置１１０では事故対策用モニタに対策指示を表示する。
【００９３】
一方、本実施形態の事故対策処理システムでは、幾つかの調査を行うことにより事故対策室のみで対策内容の決定が可能な場合には、関連部署から事故対策の提案を受けるのでは無く、関連部署に対して事故に関する調査を指示し、その調査結果に基づいて事故対策室側で事故対策の内容を決定しても良い。
【００９４】
図１３は本実施形態の調査指示の一例を示す図である。図１３に示す様に本実施形態の事故対策処理システムにおいて、ユーザサイトで事故が発生し、ユーザサイト側処理装置１１０が事故状況報告シートの内容を事故管理サーバ１１１へ送信すると、▲１▼事故管理サーバ１１１のマルチメディアスクリーンに事故情報を表示し、▲２▼事故管理サーバ１１１の事故情報ＤＢ３０９を更新し、▲３▼事故に関連する事項の調査指示を関連部署側処理装置１１２へ送信し、▲４▼関連部署側処理装置１１２では事故対策用モニタに調査指示を表示する。
【００９５】
図１４は本実施形態の対策指示の第２の例を示す図である。図１４に示す様に本実施形態の事故対策処理システムでは、▲１▼関連部署側処理装置１１２から調査結果が事故管理サーバ１１１へ送信されると、▲２▼事故管理サーバ１１１では調査結果を基に事故対策を決定して修正内容保存ＤＢ３１０を更新し、▲３▼決定された事故対策の内容をマルチメディアスクリーンに表示し、▲４▼事故対策の内容をユーザサイト側処理装置１１０へ送信し、▲５▼ユーザサイト側処理装置１１０では事故対策用モニタに対策内容を表示する。
【００９６】
また本実施形態の事故対策処理システムでは、決定された事故対策を実行した場合等、時間経過に応じて事故状況に変化が生じた場合には、その状況を報告する処理を行う。
【００９７】
図１５は本実施形態の調査状況報告の一例を示す図である。図１５に示す様に本実施形態の事故対策処理システムにおいて、ユーザサイト側での状況が変化すると、▲１▼ユーザサイト側処理装置１１０は事故状況報告シートにユーザサイト側での調査状況を入力して事故管理サーバ１１１へ送信し、▲２▼事故管理サーバ１１１の事故情報ＤＢ３０９を更新し、▲３▼事故管理サーバ１１１のマルチメディアスクリーンに調査状況を表示し、▲４▼ユーザサイト側での状況の変化を示す調査状況の情報を関連部署側処理装置１１２へ送信し、▲５▼関連部署側処理装置１１２では事故対策用モニタに調査状況を表示する。
【００９８】
前記の様に本実施形態では、事故状況報告シートを利用し、定められられたフォーマットで情報を管理することにより、ローカルでの情報収集を防止し、混乱を回避することができる。更に、事故状況報告シートから情報を抽出し、マルチメディアスクリーンで表示し、この情報を、ユーザサイト、関連部署にもモニタ表示するので、ユーザサイト、事故対策室及び関連部署で情報を共有することが可能となり、事故対策室に関連メンバーを集めて事故対策会議を実施する必要が無くなることにより、会議参加者が集まらない、事故対策会議開催の日程調整が出来ないといった問題を回避することが可能となる。また、イントラネットを利用することで、通常・緊急の場合に関わらず、迅速な事故・障害対策を実施することが可能となる。
【００９９】
以上説明した様に本実施形態の事故対策処理システムによれば、ユーザサイトで事故が発生した際に、その事故対策を行う為の情報を事故対策室側へ集約して事故対策の決定を支援するので、各部署でのローカルな情報収集を防止してユーザサイトでの混乱を回避することが可能である。
【０１００】
【発明の効果】
本発明によればユーザサイトで事故が発生した際に、その事故対策を行う為の情報を事故対策室側へ集約して事故対策の決定を支援するので、各部署でのローカルな情報収集を防止してユーザサイトでの混乱を回避することが可能である。
【図面の簡単な説明】
【図１】本実施形態の事故対策会議の概要を示す図である。
【図２】本実施形態のユーザサイト側処理装置１１０の概略構成を示す図である。
【図３】本実施形態の事故管理サーバ１１１の概略構成を示す図である。
【図４】本実施形態の関連部署側処理装置１１２の概略構成を示す図である。
【図５】本実施形態のユーザサイト側処理装置１１０の処理手順を示すフローチャートである。
【図６】本実施形態の事故対策用モニタの画面構成例を示す図である。
【図７】本実施形態の事故状況報告シートのレイアウト例を示す図である。
【図８】本実施形態の事故管理サーバ１１１の処理手順を示すフローチャートである。
【図９】本実施形態のマルチメディアスクリーンのレイアウト例を示す図である。
【図１０】本実施形態の関連部署側処理装置１１２の処理手順を示すフローチャートである。
【図１１】本実施形態の障害発生報告の一例を示す図である。
【図１２】本実施形態の対策指示の第１の例を示す図である。
【図１３】本実施形態の調査指示の一例を示す図である。
【図１４】本実施形態の対策指示の第２の例を示す図である。
【図１５】本実施形態の調査状況報告の一例を示す図である。
【符号の説明】
１１０…ユーザサイト側処理装置、１１１…事故管理サーバ、１１２…関連部署側処理装置、２０１…ＣＰＵ、２０２…メモリ、２０３…磁気ディスク装置、２０４…入力装置、２０５…出力装置、２０６…ＣＤ−ＲＯＭ装置、２０７…通信装置、２１１…事故対策用モニタ処理部、２１２…事故状況報告処理部、２１３…事故対策表示処理部、３０１…ＣＰＵ、３０２…メモリ、３０３…磁気ディスク装置、３０４…入力装置、３０５…出力装置、３０６…ＣＤ−ＲＯＭ装置、３０７…通信装置、３０８…関連部署ＤＢ、３０９…事故情報ＤＢ、３１０…修正内容保存ＤＢ、３１１…事故発生通知処理部、３１２…マルチメディアスクリーン処理部、３１３…事故対策決定支援処理部、４０１…ＣＰＵ、４０２…メモリ、４０３…磁気ディスク装置、４０４…入力装置、４０５…出力装置、４０６…ＣＤ−ＲＯＭ装置、４０７…通信装置、４１１…事故対策用モニタ処理部、４１２…事故対策送信処理部。
【図１】
2004258962.tif 000003
【図２】
2004258962.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
2004258962.tif 000009
【図８】
2004258962.tif 000010
【図９】
2004258962.tif 000011
【図１０】
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【図１１】
2004258962.tif 000013
【図１２】
2004258962.tif 000014
【図１３】
2004258962.tif 000015
【図１４】
2004258962.tif 000016
【図１５】
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