(57)【要約】【課題】各販売店舗における販売成績の向上に係る要因を的確に認識し、販売成績の向上に役立てるための具体策を認識させることのできる店長評価方法、及び店長評価システムを提供する。【解決手段】複数の販売店舗を有する企業の、各販売店舗毎の業績を全社的に評価する方法であって、各販売店舗の従業員が、店長のふるまいについて、コミュニケーション行動、部下の動機付け、ベクトル合わせ、顧客指向、人材育成、役割分担、店舗営業企画・管理、のうちの少なくとも一つについてアンケートを採り、このアンケート結果を集計して、各指標に対する全販売店舗の平均の評価を求め、各販売店舗にて、前記各指標について、前記平均以下となった指標を提示する。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の販売店舗を有する企業の、各販売店舗毎の店長の業績を評価する方法であって、
各販売店舗の従業員が、店長のマネジメント行動についての下記（イ）〜（ト）の指標のうちの少なくとも一つに対してアンケートを実施し、
（イ）コミュニケーション行動に関する指標
（ロ）部下の動機付けに関する指標
（ハ）ベクトル合わせに関する指標
（ニ）顧客指向に関する指標
（ホ）人材育成に関する指標
（ヘ）役割分担に関する指標
（ト）店舗営業企画・管理に関する指標
前記アンケート結果を集計して、各指標に対する複数の店長の平均の評価を求め、
各店長毎に、前記各指標について、前記平均以下となった指標を提示することを特徴とする店長評価方法。
【請求項２】
前記従業員に加え、店長本人についても自己評価による前記アンケートを実施し、当該店長によるアンケート結果をも含めて集計を行うことを特徴とする請求項１に記載の店長評価方法。
【請求項３】
前記従業員を、営業系の従業員とサービス系の従業員との２つに分類し、営業系、及びサービス系の各従業員毎にアンケート結果を入力し、それぞれについてのアンケート結果を集計することを特徴とする請求項１または請求項２のいずれかに記載の店長評価方法。
【請求項４】
前記（イ）コミュニケーション行動に関する指標データは、（イ−１）活発なコミュニケーションが行われているかどうか、及び、（イ−２）何でも素直に話し合える雰囲気作りが行われているかどうか、の２つの項目のうちの少なくとも１つを有し、
前記（ロ）部下の動機付けに関する指標データは、（ロ−１）競争心をかきたてる行動を行っているかどうか、（ロ−２）お金への執着心を刺激する行動を行っているかどうか、及び、（ロ−３）個人を大切にし納得感を高める行動を行っているかどうか、の３つの項目のうちの少なくとも１つを有し、
前記（ハ）ベクトル合わせに関する指標は、（ハ−１）規律・けじめを作り出す行動を行っているかどうか、の項目を有し、
前記（ニ）顧客志向に関する指標データは、（ニ−１）お客様に向け意識と行動を合わせる行動を行っているかどうか、の項目を有し、
前記（ホ）人材育成に関する指標データは、（ホ−１）目標を設定し挑戦させることを行っているかどうか、の項目を有し、
前記（ヘ）役割分担に関する指標データは、（ヘ−１）人材にあった役割分担が行われているかどうか、の項目を有し、
前記（ト）店舗営業企画・管理に関する指標データは、（ト−１）店舗特性に合わせた営業方針が行われているかどうか、（ト−２）営業プロセス改善に向けた行動管理が行われているかどうか、及び、（ト−３）数字を見て素速く動くという行動が行われているかどうか、の３つの項目のうちの少なくとも１つを有することを特徴とする請求項１〜請求項３のいずれか１項に記載の店長評価方法。
【請求項５】
複数の販売店舗を有する企業の、各販売店舗毎の店長の業績を評価するシステムであって、
各販売店舗の従業員が、店長のマネジメント行動についての下記（イ）〜（ト）の指標のうちの少なくとも一つに対しアンケートを実施して得られるアンケート結果を入力するデータ入力手段と、
（イ）コミュニケーション行動に関する指標
（ロ）部下の動機付けに関する指標
（ハ）ベクトル合わせに関する指標
（ニ）顧客指向に関する指標
（ホ）人材育成に関する指標
（ヘ）役割分担に関する指標
（ト）店舗営業企画・管理に関する指標
前記入力手段により入力された各指標データを記憶する評価記憶手段と、
前記評価記憶手段に記憶されたそれぞれの指標データを解析処理する計算手段と、
前記計算手段による解析処理の結果を表示する表示手段と、
を具備したことを特徴とする店長評価システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、複数の販売店舗を持つ企業において、各販売店舗の店長を評価する評価方法及び評価システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
一般に、複数の販売店舗を有する企業では、全社的な売り上げを向上させるために、各販売店舗での営業実績を把握し、販売成績の悪い販売店舗に対しては、売り上げの向上を促進させるべく、改善指導が行われることが多い。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、企業は、各販売店舗の成績の結果を把握することができるが、販売成績を向上させるために、各販売店舗の監督者（店長）の行動として、どういった要因が足りないのか、を把握することが難しく、売り上げの向上に結びつけるための、有効、且つ具体的な改善策を立てることが難しいという問題があった。
【０００４】
本発明はこのような従来の課題を解決するためになされたものであり、その目的とするところは、各販売店舗における販売成績の向上に係る要因を的確に認識し、販売成績の向上に役立てるための具体策を認識させることのできる店長評価方法、及び店長評価システムを提供することにある。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、本発明に係る店長評価方法は、複数の販売店舗を有する企業の、各販売店舗毎の店長の業績を評価する方法であって、各販売店舗の従業員が、店長のマネジメント行動についての下記（イ）〜（ト）の指標のうちの少なくとも一つに対してアンケートを実施し、
（イ）コミュニケーション行動に関する指標
（ロ）部下の動機付けに関する指標
（ハ）ベクトル合わせに関する指標
（ニ）顧客指向に関する指標
（ホ）人材育成に関する指標
（ヘ）役割分担に関する指標
（ト）店舗営業企画・管理に関する指標
前記アンケート結果を集計して、各指標に対する複数の店長の平均の評価を求め、各店長毎に、前記各指標について、前記平均以下となった指標を提示することを特徴とする。
【０００６】
また、本発明に係る店長評価システムは、複数の販売店舗を有する企業の、各販売店舗毎の店長の業績を全社的に評価するシステムであって、各販売店舗の従業員が、店長のマネジメント行動についての下記（イ）〜（ト）の指標のうちの少なくとも一つに対しアンケートを実施して得られるアンケート結果を入力するデータ入力手段と、
（イ）コミュニケーション行動に関する指標
（ロ）部下の動機付けに関する指標
（ハ）ベクトル合わせに関する指標
（ニ）顧客指向に関する指標
（ホ）人材育成に関する指標
（ヘ）役割分担に関する指標
（ト）店舗営業企画・管理に関する指標
前記入力手段により入力された各指標データを記憶する評価記憶手段と、前記評価記憶手段に記憶されたそれぞれの指標データを解析処理する計算手段と、前記計算手段による解析処理の結果を表示する表示手段と、を具備したことを特徴とする。
【０００７】
【発明の効果】
本発明に係る店長評価方法、及び店長評価システムでは、各店舗の店長のマネジメント行動として、コミュニケーション、動機付け、ベクトル合わせ、お客様志向、人材育成、役割分担、店舗営業企画・管理の、各項目毎に、部下に対してアンケートをとり、このアンケートに基づいて、各店舗で他店舗よりも劣っている項目、及び優れている項目を認識することができるので、劣っている点を容易に認識することができ、この改善を図ることができる。
【０００８】
従って、業績の悪い店舗が、業績の悪い原因となっている店長の行動の項目を把握することができ、これらの項目を改善するという行動をいち早く採ることができ、業績の向上を図ることができる。
【０００９】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施形態を図面に基づいて説明する。図１は、本発明に係る店長評価システムの構成を示すブロック図である。本実施形態では、販売店舗の例として、自動車の販売店舗を例に挙げて説明する。
【００１０】
図１に示すように、この店長評価システム１は、各販売店舗における店長、及び部下によるアンケート結果を入力するための入力部２と、入力部２より入力されたアンケート結果を、各種の項目毎に記録する記憶部３と、記憶部３に記憶されたアンケート結果から、各販売店舗において営業成績を向上させるべく具体的な要因を求める演算処理部４と、この演算処理部４による処理結果を出力する出力部５と、を具備している。
【００１１】
本実施形態では、店舗経営を決定する要因である「店長の行動」に着目し、店長の行動を、店長自身、或いは、部下（この店舗で働く店長以外の従業員）により評価することで、その店舗の欠点、利点を見いだし、業績の向上に役立たせるものである。
【００１２】
そこで、本実施形態では、部下に対して、以下に示す如くのアンケートを実施し、各項目（下記の各小見出し）毎に、５段階評価（５：良い、４：やや良い、３：普通、２：やや悪い、１：悪い）で採点してもらうことにより、その店舗の店長の行動を評価する。以下、図２〜図６を参照して詳細に説明する。
【００１３】
＜１．コミュニケーション＞
まず、図２に示す「１．コミュニケーション」の項目では、「活発なコミュニケーション」、及び「何でも素直に話し合える雰囲気作り」の、２つの大見出しがあり、各大見出しに対し、以下に示す各項目１−１〜１−６のアンケート内容が記述されている。
【００１４】
１−１．店長がどの程度店舗社員とコミュニケーションを取っているか、時間を数段階にランク分けし、会話時間の多い順に得点を付ける。
【００１５】
１−２．店長が何人の店舗社員とコミュニケーションをとっているか、対象社員の幅を数段階にランク分けし、幅の広い順に得点を付ける。
【００１６】
１−３．店舗社員に注意する時の雰囲気について、どの程度前向きな姿勢で店長が発言するかを、数段階にランク分けし、明るい雰囲気を保てる順に得点を付ける。
【００１７】
１−４．店長と店舗社員の会話で、どの程度率直に何でも話せるか、店長がその雰囲気を作っているかを数段階にランク分けし、リラックスできる順に得点を付ける。
【００１８】
１−５．社員に仕事の指示を与える場合、どの程度社員の考えを聞いているか、店長の姿勢を数段階にランク分けし、発言を引き出す姿勢がある順に得点を付ける。
【００１９】
１−６．職場を離れて社員が参加できるイベント企画の回数と、どの程度の社員が参加しているかを、数段階にランク分けし、多い順に得点を付ける。
【００２０】
＜２．動機付け＞
また、図３に示す「２．動機付け」の項目では、「競争心をかき立てる」、「お金への執着心を刺激する」、及び「個人を大切にし納得感を高める」の、３つの大見出しがあり、各大見出しに対し、以下に示す各項目２−１〜２−６のアンケート内容が記述されている。
【００２１】
２−１．店長がどの程度店舗社員同士のライバル関係を把握しているか、どの程度ライバルについて話題にしているか、把握している範囲や時間を数段階にランク分けし、多い順に得点を付ける。
【００２２】
２−２．店長が「店舗業績」や「強み・弱み」に照らして、集中して取り組むべき指標をどの程度絞っているか、どの範囲の社員に伝わっているかを数段階にランク分けし、絞り込みの程度で得点を付ける。
【００２３】
２−３．店長がどの程度報奨金（個人向け又は団体）について意識的に話題にしているか、何人の営業マンに話しているかを数段階にランク分けし、回数や人数の多い順に得点を付ける。
【００２４】
２−４．店長が店舗社員の目標達成意欲を高める動機付けの工夫として、どのような方法（賭けや賞品など）を使っているかを数段階にランク分けし、工夫の度合いや頻度の高い順に得点を付ける。
【００２５】
２−５．社員に仕事の数値目標を示す際、どの程度個々の「経験・能力」「期待」などを考慮し、主体的に目標設定させているか、店長の姿勢を数段階にランク分けし、姿勢が強い順に得点を付ける。
【００２６】
２−６．社員に対して一日の仕事量をどの程度はっきりさせ、最小限の残業で帰宅できる環境作りをしているか、店舗の状況を数段階にランク分けし、環境が整っている順に得点を付ける。
【００２７】
＜３．ベクトル合わせ＞
図４に示す「３．ベクトル合わせ」の項目では、「規律・けじめを作り出す」の大見出しがあり、この大見出しに対し、以下に示す各項目３−１〜３−３のアンケート内容が記述されている。
【００２８】
３−１．店長が店舗活動について決めたルールを、どの程度自ら主体的に実践しているか、実践している頻度を数段階にランク分けし、多い順に得点を付ける。
【００２９】
３−２．店長がルールをやぶった店舗社員に対して、どの程度厳しく接し「けじめ」を意識させているか、店長の行動を数段階にランク分けし、違反に対して厳しい順に得点を付ける。
【００３０】
３−３．店長が店舗のビジョンや目標を、どの程度具体的な「取組み活動」として社員に伝えているかを数段階にランク分けし、伝える頻度の多い順に得点を付ける。
【００３１】
＜４．顧客志向＞
図４に示す「４．顧客志向」の項目では、「お客様に向け意識と行動を合わせる」の大見出しがあり、この大見出しに対し、以下に示す各項目４−１〜４−３のアンケート内容が記述されている。
【００３２】
４−１．店長が「顧客に最高のサービスを提供しよう」という意識を社員に定着させるために、何人に、どの程度の頻度で「顧客志向」を伝えているかを数段階にランク分けし、幅広く頻度の高い順に得点を付ける。
【００３３】
４−２．顧客に対するサービスについて、挨拶やお茶だしなどの基本動作やその他の心遣いをどの程度社員に徹底し指導しているか、サービスの内容をランク分けし、行き届いている順に得点を付ける。
【００３４】
＜５．人材育成＞
図５に示す「５．人材育成」の項目では、「目標を設定し挑戦させる」の大見出しがあり、この大見出しに対し、以下に示す各項目５−１〜５−５のアンケート内容が記述されている。
【００３５】
５−１．店長が社員本人とスキル、能力の強み、弱み等をどの程度理解し、どの程度克服する活動をさせ支援しているか、店長の姿勢を数段階にランク分けし、指導力の強い順に得点を付ける。
【００３６】
５−２．店長は、社員との面談の中で実績目標や人事考課の情報を、どの程度丁寧に伝え、話し合っているか。店長の姿勢を数段階にランク分けし、面談の中身が濃い順に得点を付ける。
【００３７】
５−３．店長がどの程度の頻度で社員を誉めているか、どの程度配慮して叱っているか、店長の姿勢を数段階にランク分けし、うまいやりかたをしている順に得点を付ける。
【００３８】
５−４．店長が社員に役割を与える際、どの程度個々の性格や能力を考慮し、挑戦的な目標を与えているか、実行時にどの程度支援を実施しているか、店長の姿勢を数段階にランク分けし、指導力の高い順に得点をつける。
【００３９】
５−５．店内で、店長がどの程度の頻度で勉強会を実施し、同行訪問の機会を設けているか、それぞれの頻度を数段階にランク分けし、頻度の高い順に得点をつける。
【００４０】
＜６．役割分担＞
図５に示す「６．役割分担」の項目では、「人材にあった役割分担をする」の大見出しがあり、この大見出しに対し、以下に示す各項目６−１〜６−３のアンケート内容が記述されている。
【００４１】
６−１．店長が工場長や販売課長（又は営業リーダー）の経験や能力を見極め、どの程度権限委譲しているか、店長の姿勢を数段階にランク分けし、役割分担ができている順に得点を付ける。
【００４２】
６−２．店長が、工場長や販売課長（又は営業のリーダー）の能力や経験不足の分野を把握し、どの程度その分野を店長自身で補完しているか。補完している範囲を数段階にランク分けし、広い順に得点を付ける。
【００４３】
６−３．店長が社員に設定した役割分担（ショールーム担当保険担当など）について、どの程度チェックし、見直したり支援したりしているか。店長の姿勢を数段階にランク分けし、密度の濃い順に得点を付ける。
【００４４】
＜７．店舗営業企画・管理＞
図６に示す「７．店舗営業企画・管理」の項目では、「店舗特性に合わせた営業方針」、「営業プロセス改善に向けた行動管理を行う」、及び「数字を見てすばやく動く」の、３つの大見出しがあり、各大見出しに対し、以下に示す各項目７−１〜７−７のアンケート内容が記述されている。
【００４５】
７−１．店長が自店の強みを生かし、弱みを克服するために、どのような場面で独自の販促に向けた工夫を考え実践しているか。店長の姿勢を数段階にランク分けし、企画や実践の多い順に得点を付ける。
【００４６】
７−２．店長がどの程度自店の状況を考慮して本部やメーカーの方針を社員に伝達し、取組みに結び付けているか。店長の姿勢を数段階にランク分けし、具体性のある順に得点を付ける。
【００４７】
７−３．店長が営業マンに対して、どの程度まで具体的な営業活動の計画を立てさせているか。店長の姿勢を数段階にランク分けし、細かい管理をしている順に得点を与える。
【００４８】
７−４．店長が、各営業マンの活動計画や活動報告をどの程度詳細に把握しているか。店長の姿勢を数段階にランク分けし、的確な管理ができている順に得点を与える。
【００４９】
７−５．店長が営業マンの営業活動に対して、どの程度具体的なアドバイスやサポートをしているか。店長の姿勢を数段階に分けて頻度の多い順に得点を与える。
【００５０】
７−６．店長が、台数と粗利の達成状況等をどの程度しっかり把握し販売方針をコントロールしているか。店長の姿勢を数段階にランク分けし、柔軟な管理ができている順に得点を与える。
【００５１】
７−７．店長が新車、サービス、店舗損益についての指標をどの程度把握し、店舗経営の見直しを行っているか。店長の姿勢を数段階に分けて、的確な管理ができている順に得点を与える。
【００５２】
そして、上述した各項目に対して、各店舗の部下に対してアンケートを行うことにより得られた結果（５段階評価）を、サービスと営業とに分類して集計し、且つ、全店の平均を求めることにより、各店舗で「店長の行動」の項目で劣っている点、及び優れている点を見い出すことができる。また、必要に応じて、店長本人によるアンケート（自己評価）の結果を入力しても良い。
【００５３】
具体的な集計結果として、図７〜図９に示す如くのデータが得られる。同図では、全店の平均の得点評価と同じ、或いは劣っている項目に対し、この評価点の部分にハッチングを記載している。この例では、店舗１では、営業、サービスともに、「コミュニケーション」の「１−２」の項目（図２参照）については、全店平均以下となっていることが理解される。つまり、店舗１では、店長がコミュニケーションをとっている範囲が、全店平均以下であり、より広範囲でコミュニケーションを取ることが必要である、ということを把握することができる。
【００５４】
そして、上述のアンケート結果により、全店平均よりも評価が低いと判断された項目については、これらの項目の評価を向上させるために、各店舗に適した改善プログラムが実践される。
【００５５】
以上、本発明の店長評価システムを図示の実施形態に基づいて説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、各部の構成は、同様の機能を有する任意の構成のものに置き換えることができる。
【００５６】
例えば、本実施形態では、販売店舗として、車両の販売店舗を例に挙げて説明したが、本発明はこれに限定されるものでは無く、他の販売店舗においても採用することができる。
【００５７】
また、本実施形態では、店長の行動を評価する項目として、（イ）コミュニケーション行動に関する指標、（ロ）部下の動機付けに関する指標、（ハ）ベクトル合わせに関する指標、（ニ）顧客指向に関する指標、（ホ）人材育成に関する指標、（ヘ）役割分担に関する指標、及び（ト）店舗営業企画・管理に関する指標の７つの項目を挙げたが、本発明はこれに限定されるものではなく、この７つの項目のうちの少なくとも１つを採用して評価することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係る店長評価システムの構成を示すブロック図である。
【図２】コミュニケーション行動に関する指標の、具体的な内容を示す説明図である。
【図３】部下の動機付けに関する指標の、具体的な内容を示す説明図である。
【図４】ベクトル合わせに関する指標、及び顧客志向に関する指標の、具体的な内容を示す説明図である。
【図５】人材育成に関する指標、及び役割分担に関する指標の、具体的な内容を示す説明図である。
【図６】店舗営業企画・管理に関する指標の、具体的な内容を示す説明図である。
【図７】アンケート結果を示す説明図の、第１の分図である。
【図８】アンケート結果を示す説明図の、第２の分図である。
【図９】アンケート結果を示す説明図の、第３の分図である。
【符号の説明】
１  店長評価システム
２  入力部
３  記憶部
４  演算処理部
５  出力部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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