(57)【要約】【課題】本発明は、商品（情報機器等）の製造部門、営業部門、販売部門が顧客に対して行う情報提供および顧客サポートの重複を防止し、きめ細かなサポートが行うこと、さらに、同一顧客に対する情報提供セキュリティのコントロールを容易にすることを目的とする。【解決手段】製造部門、営業部門、販売部門それぞれから顧客に提供する情報を一元的に集中管理することにより、情報提供とサポート状況を各部門が共有し、情報共有およびサポートの重複を防止する。また、情報発信部門の下流顧客担当部門の承認を得てから、顧客に情報開示することにより、同一顧客に対する情報提供セキュリティのコントロールを容易にする。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
商品に関する顧客サポートシステムであって、
顧客サポート用コンピュータシステムは、商品の製造から最終顧客への販売までに関わる、製造部門に設けられた製造部門端末と営業部門に設けられた営業部門端末と販売部門に設けられた販売部門端末との間でコンピュータ・ネットワークで接続し、前記製造部門端末、前記営業部門端末および前記販売部門端末から顧客に提供される商品に関する情報を集中管理するように構成したことを特徴とする商品に関する顧客サポートシステム。
【請求項２】
前記顧客サポート用コンピュータシステムは、前記各部門端末から顧客に提供される商品に関する情報を集中管理する際、前記顧客に提供される商品に関する情報と前記各部門とその下流顧客担当部門とを関連付けて集中管理するように構成したことを特徴とする請求項１記載の商品に関する顧客サポートシステム。
【請求項３】
前記顧客サポート用コンピュータシステムは、更に、前記各部門端末との間において、商品に関する情報を発信した情報発信部門の下流顧客担当部門の承認を得てから、集中管理した商品に関する情報を顧客に提供できるように構成したことを特徴とする請求項２記載の商品に関する顧客サポートシステム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、商品（情報機器等）の製造から最終顧客への販売までに関わる、製造部門（製造会社：メーカ）、営業部門（営業会社）、販売部門（販売会社）が商品に関する情報を顧客に提供する際、顧客に対してサポートを行う商品に関する顧客サポートシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、商品（情報機器等）は、営業部門または販売部門を介して顧客に販売され、製造部門、営業部門、販売部門は、それぞれ個別に顧客に対して、情報提供および顧客サポートを行ってきた。
【０００３】
また、特開２００２−９２０３０号公報には、情報発信源（システムセンター）とユーザー（顧客の端末）との間に一定レベルの基礎情報（知識）を有する仲介者（会計事務所、病医院、ハウスメーカー、ファイナンシャル・プランナー等の担当者）の端末を介在させ、仲介者の端末が情報発信源の膨大な量の情報のうちからユーザーのニーズに沿う情報のみを選別して配信する個別情報配信システムが記載されている。
【０００４】
【特許文献１】
特開２００２−９２０３０号公報
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、前述した各部門がそれぞれ個別に顧客に対して、情報提供および顧客サポートを行うと、顧客は、重複した情報提供やサポートが行われたり、適切な情報提供やサポートが受けられない場合がある。また、情報提供を各部門が個別に行うことにより、情報開示セキュリティが各部門毎に異なり、統一的な情報開示セキュリティのコントロールが困難であった。
【０００６】
本発明の目的は、上記課題を解決すべく、前述した顧客に対して行われる情報提供および顧客サポートが重複して行われることなく、かつ、適切なサポートができるようにした商品に関する顧客サポートシステムを提供することにある。
【０００７】
また、本発明の他の目的は、さらに、同一顧客に対する情報提供セキュリティのコントロールを容易にできるようにした商品に関する顧客サポートシステムを提供することにある。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するために、本発明は、商品に関する顧客サポートシステムであって、顧客サポート用コンピュータシステムは、商品の製造から最終顧客への販売までに関わる、製造部門に設けられた製造部門端末と営業部門に設けられた営業部門端末と販売部門に設けられた販売部門端末との間でコンピュータ・ネットワークで接続し、前記製造部門端末、前記営業部門端末および前記販売部門端末から顧客に提供される商品に関する情報を一元的に集中管理するように構成したことを特徴とする。
【０００９】
また、本発明は、前記顧客サポート用コンピュータシステムは、前記各部門端末から顧客に提供される商品に関する情報を集中管理する際、前記顧客に提供される商品に関する情報と前記各部門とその下流顧客担当部門とを関連付けて集中管理するように構成したことを特徴とする。
【００１０】
また、本発明は、前記顧客サポート用コンピュータシステムは、更に、前記各部門端末との間において、商品に関する情報を発信した情報発信部門の下流顧客担当部門の承認を得てから、集中管理した商品に関する情報を顧客に提供できるように構成したことを特徴とする。即ち、情報発信元から顧客に至るまでの関係部門・会社が承認することにより、その下流の顧客担当部門が該当商品情報のみ参照できるように情報提供することを特徴とする。
【００１１】
【発明の実施の形態】
以下、本発明に係る実施の形態を図面を用いて説明する。
【００１２】
図１は、本発明に係る商品（製品）に関する情報の顧客への提供システム（商品に関する情報の顧客へのサポートシステム）の一実施の形態を示すブロック図である。
【００１３】
まず、情報機器等の商品（製品）は、メーカの製造部門で製造され、メーカの営業部門や販売部門（販売会社）を介して顧客に販売される。そこで、本発明は、顧客サポート用コンピュータシステム１において、製造部門の端末５、営業部門の端末４、販売部門の端末３のそれぞれから顧客の端末２にコンピュータ・ネットワーク網６を介して提供する商品に関する情報を一元的に集中管理することにより、顧客に対して適切な商品についてのサポートを実現することにある。更に、本発明は、各部門の端末から登録されている関係で情報発信元となるコンピュータシステム１から顧客の端末に至るまでの関係部門、会社の端末において商品に関する情報の開示を承認することにより、その下流顧客担当部門の端末が該当情報のみを参照できる個別プレミアページを用いて商品に関する情報の提供を受けるようにしたことにある。これにより、各部門から担当顧客への商品に関する情報提供を管理、把握することができるようになり、その結果きめ細かなサポートを提供することができる。
【００１４】
例えばメーカの顧客サポート部門に設けられた顧客サポート用ＰＣ等のコンピュータシステム１は、顧客に設けられた顧客端末２、販売部門（販売会社・ＳＥ部門も含む）に設けられた販売部門端末３、メーカの営業部門（営業会社も含む）に設けられた営業部門端末４及び製造部門（製造会社も含む）に設けられた製造部門端末５との間でコンピュータ・ネットワーク網（インターネット若しくはイントラネット網）６を介して接続されている。そして、コンピュータシステム１は、各部門端末３〜５から顧客に提供される商品に関する情報を一元的に集中管理する集中情報管理部１０と、参照ユーザ別に表示できる表示部２０とを備えて構成される。集中情報管理部１０は、機能的に、サーバ等の記憶部１００と、コンピュータ等の提供対象条件別情報抽出部１２０とを備えて構成される。
【００１５】
記憶部１００には、機能的に、メーカ（製造部門：製造工場）での製造時の商品（製品）に関する情報（商品（製品）の型名、商品の製造番号（商品の製造時期も含む）、型名毎の商品の台数、型名毎の商品の構成（仕様も含む）、型名毎の商品の製造原価等）を保持する商品情報記憶部１０４と、メーカである製造部門出荷時の情報（出荷先、出荷番号（商品番号）、出荷時期、出荷商品の型名、出荷商品の製造番号、出荷商品の台数、出荷商品の構成、出荷商品の原価等）を保持する出荷情報記憶部１０５と、顧客より収集もしくは顧客が登録した顧客自身に関する顧客情報（氏名、住所、電話番号及びメールアドレス等）と顧客が使用している商品に関する使用商品情報（商品型名（製品型名）、商品番号（製品番号）等）を保持する顧客情報記憶部１０６と、顧客に提供する商品に関する情報（商品の型名、型名毎の商品の構成、型名毎の見積り並びに型名毎の商品に関するＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎ：ネットニュースのように不特定多数のメンバーが商品についての議論を行う場での新しいメンバーから繰り返して出る同じ内容の質問）、障害情報、互換性情報等）と情報発信部門（販売部門、営業部門、メーカの製造部門等）と情報区分（営業向け、販社向け、顧客向け等の情報の区分）等を記録する提供情報記憶部１０１と、提供情報の開示条件（例えば商品型名（製品型名）、製造時期、顧客名等）を記録、管理する情報開示条件記憶部１０２とを備え、顧客情報記憶部１０６への顧客情報や使用商品情報等が、顧客端末２、販売部門端末３、営業部門端末４および製造部門端末５からコンピュータ・ネットワーク網６を介して登録、更新され、それらの関係が関連付けされて管理され、更に、顧客情報記憶部１０６に登録された顧客情報と、商品情報記憶部１０４に登録された商品製造時の構成情報と、出荷情報記憶部１０５に登録された出荷先情報とが関連付けされることになる。
【００１６】
提供対象条件別情報抽出部１２０は、機能的に、商品情報記憶部１０４、出荷情報記憶部１０５及び顧客情報記憶部１０６に記憶された情報から、情報開示条件記録部１０２に記憶された提供情報の開示条件に基づいて抽出する部分である。
【００１７】
提供情報記憶部１０１に格納される顧客に提供する商品に関する情報と情報発信部門と情報区分等および情報開示条件記憶部１０２に格納される提供情報の開示条件（提供対象条件）は、メーカの顧客サポート部門に設けられたコンピュータシステム１は勿論のこと、製造部門の端末５、営業部門の端末４、販売会社の端末３がコンピュータ・ネットワーク網６を介して登録、変更を行うことができる。
情報開示条件記憶部１０２に記憶されて設定される情報開示条件としては、例えば商品名、製造日、顧客名等での条件指定が可能である。
【００１８】
そして、集中情報管理部１０の提供対象条件別情報抽出部１２０により抽出された情報は、参照ユーザ別表示部２０に例えば該当営業部門用２０１、該当販売会社用２０２、該当顧客用２０３として表示される。参照ユーザ別表示部２０は、該当部門または顧客専用のＷｅｂ（プレミアページ）により、承認されて下流に開示できる情報について、コンピュータ・ネットワーク網６を介して該当部門の端末または顧客専用の端末２に情報提供を行うことができる。なお、参照ユーザ別表示部２０において、２０１、２０２、２０３は、それぞれ情報開示対象の営業部門、販売会社、顧客用である。参照ユーザ別表示部２０で表示する情報は、顧客が使用している商品に関するＦＡＱ、障害情報、互換性情報等である。
【００１９】
図２は、前述のように構成される本発明の実施の形態において、製造部門、営業部門、販売部門が顧客に対して提供する情報を登録する際の集中情報管理部１０での処理イメージを示している。
【００２０】
まず、▲１▼製造部門、営業部門および販売会社は、各々の端末３〜５から、顧客に提供する情報Ａと情報Ａの開示条件ａを関連付けて、コンピュータ・ネットワーク網６を介してコンピュータシステム１の集中情報管理部１０に登録する。提供情報記憶部１０１には、情報Ａ、情報発信部門、情報区分等を登録する。情報区分は、情報Ａが営業向け、販社向け、顧客向けのいずれの情報であるかを示す。情報開示条件記憶部１０２には、顧客に提供する情報Ａに関連付いた開示条件ａを格納する。該開示条件ａとしては、商品型名、製造日、顧客名などが指定可能である。例えば、商品型名＝ＡＢＣと指定する。
【００２１】
次に、▲２▼提供対象条件別情報抽出部１２０は、情報開示条件記憶部１０２に記憶された顧客に提供する商品に関する情報（商品の型名、型名毎の商品の構成、型名毎の見積り並びに型名毎の商品に関するＦＡＱ、障害情報、互換性情報等）Ａに関連付いた開示条件ａ（商品型名、製造日、顧客名等）に従い、商品情報記憶部１０４、出荷情報記憶部１０５、顧客情報記憶部１０６から一致する関連付けされた情報（製造時の商品構成情報、出荷先情報、顧客情報）を抽出する。即ち、提供対象条件別情報抽出部１２０において、例えば顧客に提供する商品に関する情報Ａに関連付いた開示条件ａに従って、商品情報、出荷情報および顧客情報について開示対象範囲を特定する。このように抽出された情報としては、商品に関する情報Ａはもとより、情報発信部門、情報区分、商品型名、商品番号、担当営業部門、担当販売部門、顧客名などである。
【００２２】
図３は、本発明における顧客向け情報を表示する際の参照ユーザ別表示部（各端末が対応することになる）２０への処理内容を示している。提供情報記憶部１０１には、例えば、図３に示すように、ｙｙ１販売会社（販売部門）とｙｙ２販売会社（販売部門）は、ｘｘ１営業部門の下流顧客担当部門であり、更に、ｙｙ１販売会社はｚｚ１顧客とｚｚ２顧客を担当し、ｙｙ２販売会社はｚｚ３顧客を担当しているように登録されている。ここで、情報開示条件記憶部１０２には、情報Ａは、ｚｚ１顧客とｚｚ２顧客に開示が条件設定されており、情報Ｂは、ｚｚ３顧客に開示が条件設定されている。
【００２３】
そのため、提供対象条件別情報抽出部１２０において抽出されて、ｘｘ１営業部門用Ｗｅｂには、下流顧客担当部門の担当している顧客に開示が条件設定されている製品に関する情報Ａと製品に関する情報Ｂが表示されることになる。
【００２４】
そこで、ｘｘ１営業部門の端末で情報Ａをｙｙ１販売部門へ開示することを承認すると、ｙｙ１販売部門の端末は、ｙｙ１販売部門用Ｗｅｂ上で情報Ａを参照することができる。また、ｙｙ１販売部門の端末が製品に関する情報Ａをｚｚ１顧客に開示することを承認すると、ｚｚ１顧客の端末は、ｚｚ１顧客用Ｗｅｂ上で製品に関する情報Ａを参照することができる。ｙｙ１販売部門の端末が製品に関する情報Ａをｚｚ２顧客に開示することを未承認の場合、ｚｚ２顧客の端末では、製品に関する情報Ａを参照することができない。
【００２５】
同様にして、ｘｘ１営業部門の端末が製品に関する情報Ｂをｙｙ２販売部門へ開示することを承認すると、ｙｙ２販売部門の端末は、ｙｙ２販売部門用Ｗｅｂ上で製品に関する情報Ｂを参照することができる。また、ｙｙ２販売部門の端末が製品に関する情報Ｂをｚｚ３顧客に開示することを承認すると、ｚｚ３顧客の端末は、ｚｚ３顧客用Ｗｅｂ上で製品に関する情報Ｂを参照することができる。
【００２６】
以上説明したように、顧客提供される製品に関する情報は、それぞれの部門または顧客専用のＷｅｂで条件に該当する情報のみを参照できる。
【００２７】
図４は、本発明における販売部門向け情報を表示する際の参照ユーザ別表示部（各端末が対応することになる）２０への処理内容を示している。提供情報記憶部１０１には、例えば、図４に示すように、ｙｙ５販売部門とｙｙ６販売部門はｘｘ３営業部門の下流顧客担当部門であるように登録されている。ここで、情報開示条件記憶部１０２には、情報Ｄはｙｙ５販売部門に開示が条件設定されており、情報Ｅはｙｙ６販売部門に開示が条件設定されている。
【００２８】
そのため、提供対象条件別情報抽出部１２０において抽出されて、ｘｘ１営業部門用Ｗｅｂには、下流顧客担当部門に開示が条件設定されている情報Ｄと情報Ｅが表示されることになる。そこで、ｘｘ３営業部門の端末が情報Ｄをｙｙ５販売部門へ開示することを承認すると、ｙｙ５販売部門の端末は、ｙｙ５販売部門用Ｗｅｂ上で情報Ｄを参照することができる。ｘｘ３営業部門の端末が情報Ｅをｙｙ６販売部門に開示することを未承認の場合、ｙｙ６販売部門の端末は、情報Ｅを参照することができない。
【００２９】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、製造部門（製造会社）、営業部門（営業会社）、販売部門（販売会社）から顧客に対する商品に関する情報発信及び顧客サポートを一元化することができるため、同一顧客に対する各部門からの商品に関する情報発信およびサポート状況が各部門間で共有することができ、顧客に対して、きめ細かな商品に関する情報発信・サポートが可能となる。
【００３０】
また、本発明によれば、各部門の承認を得た上で、商品に関する情報発信が行われることにより、商品に関する情報開示セキュリティをコントロールすることが容易となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係る商品に関する顧客サポートシステムの一実施の形態を示す概略構成図である。
【図２】図１に示す集中情報管理部において、製造部門、営業部門、販売部門が顧客に対して提供する商品に関する情報を登録、変更する際の処理内容の一実施例を示す図である。
【図３】本発明に係る顧客向け商品に関する情報を表示する際の参照ユーザ別表示部への処理内容を説明するための図である。
【図４】本発明に係る販売部門向け情報を表示する際の参照ユーザ別表示部への処理内容を説明するための図である。
【符号の説明】
１…顧客サポート用コンピュータシステム、１０…集中情報管理部、１０１…提供情報記憶部、１０２…情報開示条件記憶部、１０４…商品情報記憶部、１０５…出荷情報記憶部、１０６…顧客情報記憶部、１２０…提供対象条件別抽出部、２０１…該当営業部門用表示部、２０２…該当販売部門用表示部、２０３…該当顧客用表示部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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