(57)【要約】【課題】従来の電子的顧客サービス提供手段は、顧客から本音の情報を容易にえることが困難であり、一見していいたいことを把握しにくいので情報の錯綜が多かった。【解決手段】電子メールにより顧客と情報交換をまず行い、その内容は電子掲示板にためておく。しかし、最初はその電子掲示板を顧客が閲覧することができない。その後電子メールで顧客との情報交換を行い特定の顧客に対してより親密な情報交換をしたいと望む場合、顧客に対して電子メールのやり取りを反映した顧客専用の電子掲示板を提供する仕組みを設けている。【選択図】  図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客を識別するための顧客識別情報と、その顧客の属性を示す情報である顧客属性情報と、その顧客が利用する電子メールアドレスとを関連付けて管理する
顧客管理部と、
前記顧客管理部で管理されている顧客の電子メールアドレスに対して電子メールを送信する電子メール送信部と、
前記顧客管理部で管理されている顧客からの電子メールを受信する
電子メール受信部と、
前記電子メール送信部から送信された電子メールの内容と、前記電子メール受信部で受信した顧客からの電子メールの内容とからなる送受信メール情報を、前記顧客管理部にて管理されている電子メールアドレスに関連付けて蓄積するための電子掲示板情報蓄積部と、
前記電子掲示板情報蓄積部に蓄積された送受信メール情報を、関連付けられた電子メールアドレスに対応する顧客識別情報で識別される顧客に閲覧を可能とするための電子掲示板情報閲覧部と、
前記電子掲示板情報閲覧部による閲覧を前記顧客管理部にて管理されている顧客属性情報に応じて特定の顧客識別情報で識別される顧客に対して許可する
電子掲示板情報閲覧許可部と、
を有するプライベート電子掲示板システム。
【請求項２】
前記顧客に対するサービス提供を担当する担当者を識別する担当者識別情報と、その担当者が担当する顧客の顧客識別情報とを関連付けて保持する
担当者割当管理部と、
前記担当者割当管理部にて関連付けられた顧客識別情報が共通の顧客識別情報を有する二以上の担当者識別情報で識別される二以上の担当者のみが当該顧客識別情報に関連付けて当該顧客に関する顧客情報を蓄積するための
担当者電子掲示板情報蓄積部と、
前記担当者電子掲示板情報蓄積部に蓄積された顧客情報を、前記顧客識別情報に関連付けられた担当者に閲覧を可能とするための
担当者電子掲示板情報閲覧部と、
をさらに有する請求項１に記載のプライベート電子掲示板システム。
【請求項３】
前記担当者電子掲示板情報蓄積部には、前記担当者が前記顧客に対してメール送信することを目的とする情報であることを示すフラグを有する顧客情報を蓄積することができ、
前記電子メール送信部は、前記フラグを有する顧客情報を前記顧客の電子メールアドレスに対して送信する
請求項２に記載のプライベート電子掲示板システム。
【請求項４】
顧客属性情報を前記電子掲示板の閲覧が不可である閲覧不可属性から、前記電子掲示板の閲覧が可能である閲覧可能属性に変更する属性変更部をさらに有する請求項１に記載のプライベート電子掲示板システム。
【請求項５】
顧客を識別するための顧客識別情報と、その顧客の属性を示す情報である顧客属性情報と、その顧客が利用する電子メールアドレスとを関連付けて管理する
顧客管理ステップと、
前記顧客管理部で管理されている顧客の電子メールアドレスに対して電子メールを送信する電子メール送信ステップと、
前記顧客管理部で管理されている顧客からの電子メールを受信する
電子メール受信ステップと、
前記電子メール送信部から送信された電子メールの内容と、前記電子メール受信部で受信した顧客からの電子メールの内容とからなる送受信メール情報を、前記顧客管理部にて管理されている電子メールアドレスに関連付けて蓄積するための電子掲示板情報蓄積ステップと、
前記電子掲示板情報閲覧部による閲覧を前記顧客管理部にて管理されている顧客属性情報に応じて特定の顧客識別情報で識別される顧客に対して許可する
電子掲示板情報閲覧許可ステップと、
前記電子掲示板情報蓄積部に蓄積された送受信メール情報を、前記電子掲示板閲覧許可ステップにて閲覧が許可された顧客識別情報で識別される顧客に対して閲覧を可能とするための電子掲示板情報閲覧ステップと、
を有するプライベート電子掲示板システム動作方法。
【請求項６】
さらに
前記顧客に対するサービス提供を担当する担当者を識別する担当者識別情報と、その担当者が担当する顧客の顧客識別情報とを関連付けて保持する担当者割当管理ステップと、
前記担当者割当管理部にて関連付けられた顧客識別情報が共通の顧客識別情報を有する二以上の担当者識別情報で識別される二以上の担当者のみが当該顧客識別情報に関連付けて当該顧客に関する顧客情報を蓄積するための
担当者電子掲示板情報蓄積ステップと、
前記担当者電子掲示板情報蓄積部に蓄積された顧客情報を、前記顧客識別情報に関連付けられた担当者に閲覧を可能とするための
担当者電子掲示板情報閲覧ステップと、
をさらに有する請求項５に記載のプライベート電子掲示板システム動作方法。
【請求項７】
さらに、
前記担当者電子掲示板情報蓄積ステップが
前記担当者が前記顧客に対してメール送信することを目的とする情報であることを示すフラグを有する顧客情報を蓄積するステップをさらに含み、
前記電子メール送信ステップは、前記フラグを有する顧客情報を前記顧客の電子メールアドレスに対して送信するステップをさらに含む
請求項５に記載のプライベート電子掲示板システム動作方法。
【請求項８】
顧客属性情報に含まれる電子掲示板の閲覧に関する属性が閲覧不可である顧客の顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得ステップと、
前記顧客識別情報取得部で取得した顧客識別情報で識別される顧客の前記顧客情報又は、前記送受信メール情報が所定の条件を満たしたか判断する判断ステップと、
前記判断ステップでの判断結果が所定の条件を満たしていると判断される場合に、前記顧客属性情報を前記電子掲示板の閲覧が不可である閲覧不可属性から、前記電子掲示板の閲覧が可能である閲覧可能属性に変更する属性変更ステップと、をさらに有する請求項６に記載のプライベート電子掲示板システム動作方法。
【請求項９】
顧客を識別するための顧客識別情報と、その顧客の属性を示す情報である顧客属性情報と、その顧客が利用するアドレス情報とを関連付けて管理する顧客管理部と、
前記顧客管理部で管理されている顧客が利用するアドレス情報に対して画像を送信する画像送信部と、
前記顧客管理部で管理されている顧客からの画像を受信する画像受信部と、
前記画像送信部から送信された画像の内容と、前記画像受信部で受信した顧客からの画像の内容とからなる送受信画像情報を、前記顧客管理部にて管理されている顧客が利用するアドレス情報に関連付けて蓄積するための電子掲示板情報蓄積部と、
前記電子掲示板情報蓄積部に蓄積された送受信画像情報を、関連付けられた前記顧客が利用するアドレス情報に対応する顧客識別情報で識別される顧客にのみ閲覧を可能とするための電子掲示板情報閲覧部と、
前記電子掲示板情報閲覧部による閲覧を前記顧客管理部にて管理されている顧客属性情報に応じて特定の顧客識別情報で識別される顧客に対して許可する電子掲示板情報閲覧許可部と、を有するプライベート電子掲示板システム
【請求項１０】
顧客の属性を前記電子掲示板の閲覧が不可である閲覧不可属性から、前記電子掲示板の閲覧が可能である閲覧可能属性に変更する属性変更部をさらに有する請求項３に記載のプライベート電子掲示板システム。
【請求項１１】
顧客を識別するための顧客識別情報と、その顧客の属性を示す情報である顧客属性情報と、その顧客が利用する電子メールアドレスとを関連付けて管理する
顧客管理部と、
前記顧客管理部で管理されている顧客の電子メールアドレスに対して電子メールを送信する電子メール送信部と、
前記顧客管理部で管理されている顧客からの電子メールを受信する
電子メール受信部と、
前記電子メール送信部から送信された電子メールの内容と、前記電子メール受信部で受信した顧客からの電子メールの内容とからなる送受信メール情報を、前記顧客管理部にて管理されている顧客識別情報に関連付けて蓄積するための電子掲示板情報蓄積部と、
前記電子掲示板情報蓄積部に蓄積された送受信メール情報を、関連付けられた顧客識別情報で識別される顧客に閲覧を可能とするための電子掲示板情報閲覧部と、
前記電子掲示板情報閲覧部による閲覧を前記顧客管理部にて管理されている顧客属性情報に応じて特定の顧客識別情報で識別される顧客に対して許可する
電子掲示板情報閲覧許可部と、
を有するプライベート電子掲示板システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明が属する技術分野】
本発明は、商品を販売する者と、顧客とがコミュニケーションを図るための装置に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
顧客に応じたきめ細かい情報サービスを提供するシステムとして下記先行技術文献がある。
【０００３】
【特許文献１】
特開平６−２７４４０２号公報
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、上記従来例では、いまだに顧客に対するサービスが不十分である。特に、顧客に対して如何にして満足感を与えるかという仕組みが組み込まれていない。本件発明では、如何に顧客を管理するかというよりは、如何に顧客をひきつけるかに特別な仕組みを有する手段を提供する。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
本件発明においては、かかる課題を解決するために、顧客と、顧客に対してサービスを提供する担当者との間で電子メールによる情報交換を図ることとし、顧客を重要顧客として扱う場合に、すでに交換された電子メールを顧客一人一人個別に設けられた電子掲示板でその内容を閲覧できることとした。
【０００６】
【発明の実施の形態】
以下に本件発明の実施の形態を説明する。
【０００７】
（実施の形態と、請求項と、の関係）
【０００８】
実施形態と、請求項との関係はおおむね以下のとおりである。
【０００９】
実施形態１は、主に請求項１、１１などに関して説明する。
【００１０】
実施形態２は、主に請求項２などに関して説明する。
【００１１】
実施形態３は、主に請求項３などに関して説明する。
【００１２】
実施形態４は、主に請求項４などに関して説明する。
【００１３】
＜実施の形態１＞
【００１４】
＜実施の形態１の概念＞
【００１５】
図１は、実施の形態１の概念を示す。この図にあるように、本件発明のプライベート電子掲示板システムを利用して商品の販売をする販売会社は、顧客との情報交換や販売促進のために電子メールを利用する。電子メールでは、例えば、山田氏が自社の商品をはじめて購入した顧客である場合には、電子メールを利用して「商品はお気に召したでしょうか？」などという連絡を行う。
【００１６】
一方、電子メールを受け取った山田氏は、「とても気に入りました。また購入したいです。」などと返信する。この返信も電子メールを利用して行われる。
【００１７】
従来は電子メールで顧客との情報交換を行うものは知られていたが、本件発明では、特定の顧客に対してより親密な情報交換をしたいと望む場合、即ち、特定の顧客を上顧客として取り扱い、親密に情報交換をしたい場合に、顧客に対してその顧客専用の電子掲示板を提供する仕組みを設けている。
【００１８】
そうして、顧客に対して自分が選ばれたという優越感を与え、また、顧客との間でやり取りされた過去の電子メールの内容を電子掲示板に掲示して情報の交換の経歴を一見して把握できるようにした。
【００１９】
＜実施の形態１の構成＞
【００２０】
図２は、実施の形態１の機能ブロックの一例を示す図である。この図にあるように、本件発明のプライベート電子掲示板システム０２００は、顧客管理部０２０２と、電子メール送信部０２０１と、電子メール受信部０２０３と、電子掲示板情報蓄積部０２０４と、電子掲示板情報閲覧部０２０５と、電子掲示板情報閲覧許可部０２０６と、を有する。
【００２１】
＜顧客管理部＞
【００２２】
「顧客管理部」は、顧客を識別するための顧客識別情報と、その顧客の属性を示す情報である顧客属性情報と、その顧客が利用する電子メールアドレスとを関連付けて管理する。ここで、「顧客識別情報」とは、顧客を一意に識別することができる情報をいう。従って、数字や、アルファベットからなる符号や、顧客の氏名、顧客の住所、顧客の電話番号、顧客の電子メールアドレス、などは全て顧客識別情報となりうる。「顧客属性情報」とは、顧客の属性を示すための情報であり、顧客の氏名、年齢、住所、居所、国民台帳番号、運転免許書番号、電話番号、電子メールアドレス、性別、世帯主との関係、年収、勤務会社、勤続年数、役職、資格、顧客の購入した商品の履歴、購入商品の総額、購入商品の属性、などが該当する。また、本件発明の電子掲示板を閲覧することができるか否かに関する情報が含まれる場合がある。本件発明においては顧客属性情報は、後述するように電子掲示板を閲覧することができるか否かを決定する要因となる。もちろん、その他の用途として顧客に対して販売促進計画などを立案するための利用なども考えられる。
【００２３】
＜電子メール送信部＞
【００２４】
「電子メール送信部」は、前記顧客管理部で管理されている顧客の電子メールアドレスに対して電子メールを送信する。送信される電子メールは、このシステムを利用する販売会社などが、顧客に対して販売促進活動を行うことを目的として送信されるものである。送信される電子メールには、通常の文字情報のほかに、画像情報や、音声情報が含まれているものであってもよい。また、添付情報として、プログラムや、ＵＲＬなどのリンク情報が含まれているものであっても良い。電子メール送信は、顧客の担当をしている担当者が行うが、担当者が複数ある場合も一の担当者であるように装って仮名などを利用して電子メールを送信することが考えられる。これは、会社組織では担当者の休暇などにより顧客に対する対応が長期間ない状態になるのを防止するために必要である。
【００２５】
＜電子メール受信部＞
【００２６】
「電子メール受信部」は、前記顧客管理部で管理されている顧客からの電子メールを受信する。一般的には、電子メール送信部から送信された問いかけなどに関する反応や、商品に対する感想、サービスに対する感想、苦情、提案、値引きの要求などがその内容となる。電子メール受信部では、前記顧客管理部で管理Ｓれている顧客からの電子メールを受信するが、まったく新しく顧客となる場合には、新しく受信したメールに含まれる情報に基づいて顧客管理部にて顧客を管理するための顧客識別情報などを新たに生成して管理を開始してもよい。電子メール受信部で受信する電子メールは、電子メール送信部と同様に、文字情報以外の各種情報が許容される。
【００２７】
＜電子掲示板情報蓄積部＞
【００２８】
「電子掲示板情報蓄積部」では、前記電子メール送信部から送信された電子メールの内容と、前記電子メール受信部で受信した顧客からの電子メールの内容とからなる送受信メール情報を、前記顧客管理部にて管理されている電子メールアドレスに関連付けて蓄積する。つまり、本電子掲示板情報蓄積部においては、送信された電子メール、受信された電子メールの全てが自動的に蓄積されることとなる。電子掲示板情報蓄積部は、当然のようにこのシステムを管理するものや、顧客に対してサービスを提供する担当者などが内容を閲覧することができるようになっている。内容は、電子掲示板を構成することができる情報の形式である。したがって、担当者なども電子掲示板形式で内容を閲覧することができるようになっていると便利である。「電子掲示板形式」とは、一見して応答関係の内容を把握することができる形式をいう。
【００２９】
例えば、電子掲示板上に送受信された電子メールの内容が電子メールが開かれた状態で掲示されている。そしてどのメールと、どのメールが対応しているのか明確にわかるようになっている。明確にわかる仕組みとしては、例えば、メールを表示している枠の色が、顧客の側は全て「青色」、販売会社などの側は全て「黄色」となっていたり、顧客の側は全て画面の左側、販売会社の側は全て画面の右側に表示されているなどが該当する。この電子掲示板情報蓄積部には、前記送受信された電子メールの全てが自動的に蓄積される。また蓄積は、電子メールアドレスに関連づけての蓄積である。電子メールアドレスは、顧客管理部においては顧客識別情報とも関連付けられている。したがって、電子掲示板蓄積部で蓄積される電子メールは、顧客識別情報と関連づけて蓄積されているともいえる。実際に直接的に電子メールと関連付けされている情報が電子メールアドレスでなくとも、顧客識別情報であっても良い。
【００３０】
＜電子掲示板情報閲覧許可部＞
【００３１】
「電子掲示板情報閲覧許可部」は、前記電子掲示板情報閲覧部による閲覧を前記顧客管理部にて管理されている顧客属性情報に応じて特定の顧客識別情報で識別される顧客に対して許可する。ここでいう「顧客属性情報」は、特に、電子掲示板閲覧許可に関する属性をいう。ここでいえることは、すべての顧客に対して電子掲示板を閲覧することを許可するものでないということである。顧客の中でいわゆる上顧客として取り扱うことを決定した顧客に対して電子掲示板の閲覧を許可するのである。もちろん上顧客は、一例であって、これ以外に特定の製品の購入者、特定の商品の購入可能性が高い者、顧客からの電子メールに商品に対する肯定的な感想が含まれている者、その逆の者、所定の金員を支払うことで特別会員などとなった者、など各種の場合が考えられる。このような構成をとることから、電子掲示板情報閲覧許可部が許可する電子掲示板の閲覧は、顧客が自身でやり取りした電子メールの内容のみである。つまり、同じ顧客のものであっても、他人の電子メールの内容を閲覧することはできない。逆にいうと、顧客にとって、自身の専用の電子掲示板の閲覧が可能となることを意味している。電子掲示板情報閲覧許可部は、さらに電子掲示板への書き込みを可能とするのが通常である。
【００３２】
＜電子掲示板情報閲覧部＞
【００３３】
「電子掲示板情報閲覧部」は、前記電子掲示板情報蓄積部に蓄積された送受信メール情報を、関連付けられた電子メールアドレスに対応する顧客識別情報で識別される顧客に閲覧を可能とする。電子掲示板閲覧部は、例えば、電子掲示板情報蓄積部に蓄積された情報をウエッブサイトとして特定の顧客に閲覧させることができる。
【００３４】
ここで特定の顧客とは、前記電子掲示板情報閲覧許可部にて閲覧が許可された顧客識別情報で識別される顧客をいう。もちろん、外部に対してはこのような特別に許可された顧客のみが閲覧の対象であるが、内部的にはこのような制限を特に設ける必要がない場合もある。当然、このシステムの管理者や、顧客に対してサービスを提供する担当者はこの電子掲示板閲覧部を介して電子掲示板の内容を閲覧することが可能である。
【００３５】
この閲覧は、前述の電子掲示板閲覧許可部にて自身のやり取りした電子メールの内容のみを閲覧することができるのであるから自身の専用電子掲示板があるように感じられるであろう。自身の専用の電子掲示板、即ちプライベートな掲示板が設けられたと感じることで、顧客は、担当者以外の第三者に掲示板の内容を除き見られるのではないかという恐れから開放され、通常は表明しないような情報を表明することが多くなる傾向となる。例えば、個人的に困っているがあまり他の人間には知られたくないこと、他の人間に知られると恥ずかしいが是非ともこうしてほしいという要望、などである。
【００３６】
このようにいわゆるプライベート電子掲示板とすることで、顧客の優越感をくすぐるとともに、顧客から通常では得られない情報を容易にえることができるという効果がある。また、一見して内容を把握容易であるので、情報の錯綜が少なく、顧客に対する情報の提供をするツールとしても優れている。以上のように、本件発明では、メールの良い点と、電子掲示板の良い点とをミックスし、さらに顧客に対する特別なサービスの提供をする仕組みを実現することができた。
【００３７】
また、電子掲示板情報閲覧部は、電子掲示板情報蓄積部に蓄積された送受信メール情報を閲覧することができる上に、さらに、電子掲示板上に書き込みができる構成とするのが通常であるい。またこの書き込みは顧客と、その顧客の担当者の両者ができるようにする。もちろん掲示板としての書き込みを禁ずる構成でも良い。
【００３８】
＜実施の形態１の処理の流れ＞
【００３９】
次に実施の形態１の処理の流れについて説明する。
【００４０】
本実施形態の処理の流れは、図３に示すように、顧客を識別するための顧客識別情報と、その顧客の属性を示す情報である顧客属性情報と、その顧客が利用する電子メールアドレスとを関連付けて管理する顧客管理ステップ（ステップＳ０３０１）と、前記顧客管理部で管理されている顧客の電子メールアドレスに対して電子メールを送信する電子メール送信ステップ（ステップＳ０３０２）と、前記顧客管理部で管理されている顧客からの電子メールを受信する電子メール受信ステップ（ステップＳ０３０３）と、前記電子メール送信部から送信された電子メールの内容と、前記電子メール受信部で受信した顧客からの電子メールの内容とからなる送受信メール情報を、前記顧客管理部にて管理されている電子メールアドレスに関連付けて蓄積するための電子掲示板情報蓄積ステップ（ステップＳ０３０４）と、前記電子掲示板情報閲覧部による閲覧を前記顧客管理部にて管理されている顧客属性情報に応じて特定の顧客識別情報で識別される顧客に対して許可する電子掲示板情報閲覧許可ステップ（ステップＳ０３０５）と、前記電子掲示板情報蓄積部に蓄積された送受信メール情報を、前記電子掲示板閲覧許可ステップにて閲覧が許可された顧客識別情報で識別される顧客に対して閲覧を可能とするための電子掲示板情報閲覧ステップ（ステップＳ０３０６）と、を有する。
【００４１】
＜実施の形態２＞
【００４２】
次に実施の形態２に関して説明する。
【００４３】
＜実施の形態２の概念＞
【００４４】
実施の形態２は、実施の形態１のプライベート電子掲示板システムにさらに担当者の意見を担当者間で交換できる構成を追加したものである。実施の形態１の説明でも述べたように、電子掲示板情報蓄積部に蓄積された送受信メール情報は、その顧客の担当者が見ることができる。見る方法としては、電子掲示板情報閲覧部から閲覧する方法のほかに、電子掲示板情報蓄積部から直接的に情報を取得する方法が考えられる。
【００４５】
また、一の顧客に対して複数の担当者が担当することもある。複数の担当者が仮想的に一の担当者として、仮名を使って担当する場合などもある。そうすると、複数の担当者間で一の顧客に対して事務引継ぎなどの作業が発生する場合があり、本件実施の形態の担当者間で情報交換できる仕組みが有効となる。
【００４６】
さらに、一の顧客に対して主担当者は一人であるが、その主担当者に対してアドバイスなどをするいわゆる上司役の人間がいる場合もある。その場合には、一の担当者が顧客に対してどのように回答すべきか迷うためにアドバイスを求めたい場合や、自身では決裁権限のない事項について決済を迫られたときなど、アドバイスを求めて上司役の人間と情報の交換をこの実施形態の仕組みを利用することで効率的に行うことができる。
【００４７】
＜実施の形態２の構成＞
【００４８】
実施の形態２の構成は、基本的には実施の形態１の構成と同様である。
【００４９】
図４は、実施の形態２の機能ブロックの一例を示す図である。この図にあるように、本件発明のプライベート電子掲示板システム０４００は、顧客管理部０４０２と、電子メール送信部０４０１と、電子メール受信部０４０３と、電子掲示板情報蓄積部０４０４と、電子掲示板情報閲覧部０４０５と、電子掲示板情報閲覧許可部０４０６と、を有する。これまでの構成は実施の形態１と同様である。本実施の形態の構成の特徴点は、上記の構成のほかに、担当者電子掲示板情報蓄積部０４０７と、担当者割当管理部０４０８と、担当者電子掲示情報閲覧部０４０９と、を有する点にある。
【００５０】
上記のうち、すでに実施の形態１にて説明した構成に関しては説明を省略し、上記の本実施の形態にのみ特長的な構成に関して以下に説明する。
【００５１】
＜担当者割当管理部＞
【００５２】
「担当者割当管理部」は、前記顧客に対するサービス提供を担当する担当者を識別する担当者識別情報と、その担当者が担当する顧客の顧客識別情報とを関連付けて保持する。本実施形態は、一の顧客に対して複数の担当者が割当てられている場合を想定しているものである。複数の担当者の関係は、同等の機能分担をする担当者が複数あるばあい、一の担当者は主担当者で、他の担当者が副担当者などである場合、一の担当者と、その担当者に対してアドバイスを与えるいわゆる上司役の担当者などがある場合など各種の関係がありえる。また、担当者割当管理部での管理は、顧客と担当者との関係を常に最新の情報に保つことであり、更新作業が定期的または、不定期に行われる。これらの情報は、削除、追加、修正などによって常に最新の状態に保たれる。
【００５３】
＜担当者電子掲示板情報蓄積部＞
【００５４】
次に担当者電子掲示板情報蓄積部に関して説明する。
【００５５】
「担当者電子掲示板情報蓄積部」は、前記担当者割当管理部にて管理されている担当者であって、担当する顧客の顧客識別情報が共通の顧客識別情報を有する二以上の担当者識別情報で識別される二以上の担当者たちのみが、当該一の顧客識別情報に関連付けて当該顧客に関する顧客情報を蓄積するためのものである。
【００５６】
例えば、顧客である「鈴木氏」に対して、担当者である「木下」、上司担当者である「山下」の両担当者が担当している場合を考える。顧客である「鈴木氏」は最初に購入した口紅（商品識別番号０１）をとても気に入ったという情報を担当者「木下」が得た。担当者「木下」は、この経緯を担当者電子掲示板情報蓄積部に「口紅０１をはじめて購入」、「とても気に入っている」、などと記入する。この情報は、上司担当者である「山下」も担当者電子掲示板情報蓄積部を通じて確認している。そこで、上司の「山下」は、担当者電子掲示板情報蓄積部に、「口紅０１と合う色のファンデーション０４をすすめてください。」というコメントを記入する。すると今度は、その内容が担当者「木下」に閲覧されて担当者「木下」に対して該当する顧客に対する次のアクションを促す。このように一の顧客に対応する複数の担当者が意見交換するための情報を蓄積するのが本担当者掲示板情報蓄積部の働きである。「顧客情報」とは、したがって、顧客に関する情報をいう。顧客に関する情報には、顧客と担当者との電子メールなどを介したやり取りの履歴、担当者の顧客に対する感想、担当者間での顧客に対する対応の仕方の協議、など各種の顧客に関する情報が該当する。もちろんこれらの全部であっても、一部であっても良い。また、「・・・二以上の担当者のみが・・・蓄積するための」ものである。これは、一の顧客を担当していない他の担当者が情報を記入、書き込みすることを禁じる趣旨である。
【００５７】
＜担当者電子掲示情報閲覧部＞
【００５８】
「担当者電子掲示板情報閲覧部」は、前記担当者電子掲示板情報蓄積部に蓄積された顧客情報を、前記顧客識別情報に関連付けられた担当者に閲覧を可能とするためのものである。閲覧は、ウエッブ形式での閲覧でも良いし、データをファイルで取得して、そのファイルを開いて顧客情報を閲覧することができるものでも良い。即ち、「閲覧の形式」は問わない。
【００５９】
また、「担当者」に閲覧を許可するが、担当者はあくまでも一の顧客の担当をしている担当者のみであって、一の顧客を担当していない他の担当者に対しては閲覧は許可されない。もちろん、全ての担当者に対して、一の顧客を担当させる仕組みを取る場合には全ての担当者が閲覧することが可能となる。
【００６０】
さらに、この部分はあくまでも販売などの会社側の内部での情報交換を目的としているものであるので、顧客が閲覧することはできない。
【００６１】
＜実施の形態２の処理の流れ＞
【００６２】
図５に示すのは、実施の形態２の処理の流れを示すフローチャートである。この図にあるように、この実施の形態では、実施の形態１の処理の流れにくわえることさらに、前記顧客に対するサービス提供を担当する担当者を識別する担当者識別情報と、その担当者が担当する顧客の顧客識別情報とを関連付けて保持する担当者割当管理ステップ（ステップＳ０５０１）と、前記担当者割当管理部にて関連付けられた顧客識別情報が共通の顧客識別情報を有する二以上の担当者識別情報で識別される二以上の担当者のみが当該顧客識別情報に関連付けて当該顧客に関する顧客情報を蓄積するための担当者電子掲示板情報蓄積ステップ（ステップＳ０５０２）と、前記担当者電子掲示板情報蓄積部に蓄積された顧客情報を、前記顧客識別情報に関連付けられた担当者に閲覧を可能とするための担当者電子掲示板情報閲覧ステップ（ステップＳ０５０３）と、をさらに有する。
【００６３】
＜実施の形態３＞
【００６４】
次に実施の形態３について説明する。
【００６５】
＜実施の形態３の概念＞
【００６６】
実施の形態３は、実施の形態２を基本とする実施形態である。特徴点は、実施の形態２で説明した担当者電子掲示板情報蓄積部に蓄積される顧客情報に対してメール送信のフラグを立てると、その顧客情報がメッセージとして担当する顧客に対してメール送信される点にある。
【００６７】
前述のように、担当者電子掲示板情報蓄積部に蓄積される情報は、その顧客の担当者間でのみ情報交換することを目的としているものであるから原則として顧客に見せるものでない。しかしながら、担当者同士で情報交換をしているなかで、それをそのまま顧客に対して知らせると便利である情報も出てくる。そこで、本実施形態では、情報に対して特定のフラグを立てることで自動的にその情報を顧客に対して電子メール送信できる構成とした。
【００６８】
＜実施の形態３の構成＞
【００６９】
実施の形態３の構成は基本的に実施の形態２の構成と同様である。即ち、顧客管理部と、電子メール送信部と、電子メール受信部と、電子掲示板情報蓄積部と、電子掲示板情報閲覧部と、電子掲示板情報閲覧許可部と、さらに、担当者電子掲示板情報蓄積部と、担当者割当管理部と、担当者電子掲示情報閲覧部と、を有する。
【００７０】
ただし、特徴点は、上記の担当者電子掲示板情報蓄積部に蓄積される顧客情報がフラグを有する点である。フラグとは、顧客に対してメール送信することを目的とする情報であることを示す電子的なマークである。このフラグを有する顧客情報を、担当者電子掲示板蓄積部に蓄積できる点に特徴がある。
【００７１】
さらに、かかるフラグを有する顧客情報は、前記電子メール送信部から自動的に送信される仕組みとなっている。
【００７２】
なお、実施の形態１で述べたように、電子メール送信部から送信された電子メールは電子掲示板情報蓄積部に送受信メール情報として蓄積される構成をとっているので、このようにしてフラグを立てることで顧客に対して送信されるメールに対しても同様の処理がされる。つまり、フラグを立てることで送信された電子メールは、電子掲示板蓄積部に蓄積される。その後、電子掲示板閲覧部から閲覧可能となるのも同様である。
【００７３】
図６は、この実施の形態の担当者電子掲示板情報蓄積部の様子を概念的に示すブロックである。
【００７４】
この図にあるように、担当者ＩＤが「Ａ」の担当者と、担当者ＩＤが「Ｂ」の担当者とが、顧客識別情報「山田様」の担当者として担当者電子掲示板情報蓄積部に意見交換情報を蓄積している。まず、顧客情報ＩＤ「０１」では、担当者ＩＤがＡの担当者が、「口紅０１をはじめて購入」と記録している。さらに同じ担当者が、顧客情報ＩＤ０２において「とても気に入っている」と記録している。この顧客情報を見た担当者ＩＤがＢの担当者が顧客情報ＩＤ０３にて、「口紅０１と合う色のファンデーション０４をすすめてください」と記入する。これを受けて担当者ＩＤがＡの担当者が、顧客情報ＩＤ０４にて、「ご購入いただいた口紅とぴったりのファンデーションをおすすめします。」と記入した。さらに担当者ＩＤがＡの担当者は、メール送信フラグを「ＯＮ」とする。そうすると、顧客情報ＩＤ０４の「ご購入いただいた口紅とぴったりのファンデーションをおすすめします。」の内容が顧客識別情報「山田様」で表される顧客に自動的にメール送信される。このように、担当者間でのやり取りの中で、そのままメール送信することで業務効率が改善される仕組みが本実施の形態により提供される。業務効率の改善がなされる理由は、この仕組みであれば担当者ＩＤがＡの担当者は、担当者ＩＤがＢの担当者に対してわざわざ受けたアドバイス「口紅０１と合う色のファンデーション０４をすすめてください」に確かに対応した電子メールを送信したことの報告が不要だからである。
【００７５】
＜実施の形態３の処理の流れ＞
【００７６】
本実施の形態の処理の流れは、実施の形態２の処理の流れを基本として、さらに、前記担当者電子掲示板情報蓄積ステップが前記担当者が前記顧客に対してメール送信することを目的とする情報であることを示すフラグを有する顧客情報を蓄積するステップ（ステップＳ０７０１）をさらに含み、前記電子メール送信ステップは、前記フラグを有する顧客情報を前記顧客の電子メールアドレスに対して送信するステップ（ステップＳ０７０２）をさらに含む。
【００７７】
＜実施の形態４＞
【００７８】
次に実施の形態４について説明する
【００７９】
＜実施の形態４の概念＞
【００８０】
実施の形態４は、実施の形態１などを基本として、さらに顧客属性情報の中で電子掲示板を閲覧可能か不可能かきめる閲覧可能属性を変更するための属性変更部を有する点に特徴がある電子掲示板システムである。すでに説明したように、電子掲示板を閲覧できるのは、その顧客に対してさらに上質のサービスを提供することが一つの目的である。したがって、顧客に対するサービスはその顧客の購買履歴や、購買金額、値引き額、購入頻度、来店頻度などに応じて高めてゆくのが好ましい。例えば、購入金額がある額を越えた時点でその顧客を上顧客として扱うことが考えられる。そうすると購入金額がある額を越えた時点で従来は電子メールだけのやり取りであったのが、掲示板を通じて情報の確認や、交換が可能となる。このための顧客属性情報の変更をするのが本件実施形態の属性変更部の働きである。
【００８１】
＜実施の形態４の構成＞
【００８２】
図８は、本実施の形態の機能ブロックの一例を示す図である。本実施の形態は、基本的に実施の形態１と同様の構成を有する。即ち、顧客管理部０８０２と、電子メール送信部０８０１と、電子メール受信部０８０３と、電子掲示板情報蓄積部０８０４と、電子掲示板情報閲覧部０８０５と、電子掲示板情報閲覧許可部０８０６とを有しさらに属性変更部０８０７を特徴的に有する。また、実施の形態３を基本構成とし、顧客管理部と、電子メール送信部と、電子メール受信部と、電子掲示板情報蓄積部と、電子掲示板情報閲覧部と、電子掲示板情報閲覧許可部と、担当者電子掲示板情報蓄積部と、担当者割当管理部と、担当者電子掲示情報閲覧部と、を有し、さらに属性変更部を有する構成であっても良い。
【００８３】
属性変更部以外の部分はすでに説明したのでここでは繰り返さない。
【００８４】
「属性変更部」は、顧客管理部の属性情報を変更する。特に、属性情報の中で、顧客が電子掲示板情報閲覧部を介して電子掲示板情報を閲覧することを許可するか許可しないかを定める属性を閲覧不可属性から閲覧可能属性に変更する。この逆でも良い。この変更はいわゆるマニュアル的に属性変更部に入力されるものであっても良いし、前述のように顧客の購買履歴や、購買金額、値引き額、購入頻度、来店頻度などのパラメータに応じて自動的に変更する構成であっても良い。
【００８５】
また、この属性の変更は、単に閲覧することができるとしたり、閲覧に加えて書き込みもできる、という各種の形態での変更を含む。
【００８６】
＜実施の形態４の処理の流れ＞
【００８７】
図９に本実施の形態の処理の流れを示す。この処理は、顧客属性情報に含まれる電子掲示板の閲覧に関する属性が閲覧不可である顧客の顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得ステップ（ステップＳ０９０１）と、前記顧客識別情報取得部で取得した顧客識別情報で識別される顧客の前記顧客情報又は、前記送受信メール情報が所定の条件を満たしたか判断する判断ステップ（ステップＳ０９０２）と、前記判断ステップでの判断結果が所定の条件を満たしていると判断される場合に、前記顧客属性情報を前記電子掲示板の閲覧が不可である閲覧不可属性から、前記電子掲示板の閲覧が可能である閲覧可能属性に変更する属性変更ステップ（ステップＳ０９０３）と、をさらに有する実施の形態１の処理の流れを基本としたものである。
【００８８】
【発明の効果】
以上説明してきたように、本件発明により顧客に対してプライベート電子掲示板を利用したサービスを提供することで、顧客の優越感をくすぐるとともに、顧客から通常では得られない情報を容易にえることができるという効果がある。また、一見して内容を把握容易であるので、情報の錯綜が少なく、顧客に対する情報の提供をするツールとしても優れている。以上のように、本件発明では、メールの良い点と、電子掲示板の良い点とをミックスし、さらに顧客に対する特別なサービスの提供をする仕組みを実現することができた。
【図面の簡単な説明】
【図１】本件発明の概念を示す図
【図２】実施の形態１の機能ブロック図
【図３】実施の形態１の処理の流れを示す図
【図４】実施の形態２の機能ブロック図
【図５】実施の形態２の処理の流れを示す図
【図６】実施の形態３の機能ブロック図
【図７】実施の形態３の処理の流れを示す図
【図８】実施の形態４の機能ブロック図
【図９】実施の形態４の処理の流れを示す図
【符号の説明】
０２００  プライベート電子掲示板
０２０１  電子メール送信部
０２０２  顧客管理部
０２０３  電子メール受信部
０２０４  電子掲示板情報蓄積部
０２０５  電子掲示板閲覧部
０２０６  電子掲示板情報閲覧許可部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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