(57)【要約】【課題】ウエブ上でカスタマイズ商品を設定した後に販売店と商談を行う顧客に対して、適切なアドバイスを行うことを可能とする販売支援装置等を提供すること。【解決手段】本発明の販売支援装置１は、通信回線６を介して接続された顧客２からの仕様選択要求に応答し、選択された仕様を備えたカスタマイズ商品を設定して、該カスタマイズ商品に関する情報を顧客に提示するとともに、顧客からカスタマイズ商品の販売者４への商談申込みを受付ける販売支援装置であって、顧客からの仕様選択要求を顧客の仕様選択要求履歴として記憶する記憶手段１２と、顧客からの商談申込みを受けたときに、記憶手段に記憶されている該顧客の仕様選択要求履歴を、商談申込みと共に販売者に提示する選択履歴送信手段と、と備えている。【選択図】      図１
2004258891.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信回線を介して接続された顧客からの仕様選択要求に応答し、選択された仕様を備えたカスタマイズ商品を設定して、該カスタマイズ商品に関する情報を前記顧客に提示するとともに、前記顧客から前記カスタマイズ商品の販売者への商談申込みを受付ける販売支援装置であって、
前記顧客からの仕様選択要求を該顧客の仕様選択要求履歴として記憶する記憶手段と、
前記顧客からの商談申込みを受けたときに、前記記憶手段に記憶されている該顧客の仕様選択要求履歴を、前記商談申込みと共に前記販売者に提示する選択履歴送信手段と、と備えていることを特徴とする販売支援装置。
【請求項２】
前記記憶手段は、個人情報を入力することなく前記仕様選択要求を送信してきた顧客の仕様選択要求は、該顧客の端末ＩＤと関連付けて記憶し、個人情報を入力することなく前記仕様選択要求を送信していた顧客が個人情報を入力して前記商談の申込みを行ったときには、該記憶手段に記憶されている仕様選択要求履歴の中で、該顧客の端末ＩＤと一致する端末ＩＤと関連付けられて記憶された仕様選択要求履歴を、入力された個人情報と関連付けて記憶する、
請求項１に記載の販売支援装置。
【請求項３】
前記商談申込みを行った顧客の仕様選択要求履歴を、標準的な顧客の仕様選択要求履歴と比較して、該顧客の特徴行動を算出する特徴行動算出手段を更に備え、
前記アクセス状況送信手段が、前記仕様選択要求履歴とともに、前記特徴行動を前記販売者に送信する、
請求項１または２に記載の販売支援装置。
【請求項４】
前記特徴行動を、該顧客の個人情報に基づいて補正する特徴行動補正手段と、更に備えている、
請求項３に記載の販売支援装置。
【請求項５】
通信回線を介して接続された顧客からの仕様選択要求に応答し、選択された仕様を備えたカスタマイズ商品を設定して、該カスタマイズ商品に関する情報を前記顧客に提示するとともに、前記顧客から前記カスタマイズ商品の販売者への商談申込みを受付ける販売支援方法であって、
前記顧客からの仕様選択要求を該顧客の仕様選択要求履歴として記憶するステップと、
前記顧客からの商談申込みを受けたときに、前記記憶手段に記憶されている該顧客の仕様選択要求履歴を、前記商談申込みと共に前記販売者に提示するステップと、備えていることを特徴とする販売支援方法。
【請求項６】
通信回線を介して接続された顧客からの仕様選択要求に応答し、選択された仕様を備えたカスタマイズ商品を設定して、該カスタマイズ商品に関する情報を前記顧客に提示するとともに、前記顧客から前記カスタマイズ商品の販売者への商談申込みを受付ける販売支援装置を制御するプログラムであって、
前記顧客からの仕様選択要求を該顧客の仕様選択要求履歴として記憶し、
前記顧客からの商談申込みを受けたときに、前記記憶手段に記憶されている該顧客の仕様選択要求履歴を、前記商談申込みと共に前記販売者に提示するように販売支援装置を制御することを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、販売支援装置および方法等に関し、詳細には、オンラインで商品情報を顧客に提供する販売支援装置および方法等に関する。
【０００２】
【従来の技術】
インターネットのホームページ等で商品の外観、性能、価格などカタログ情報を顧客に提供して商品の販売を促進する販売支援システムが知られている。
また、自動車販売の分野では、インターネット等のネットワークに接続された顧客が、顧客端末を介して装備を選択することにより、ウエブ上で、ベース車両を自分の好みの装備を備えた自動車（カスタマイズ車）にカスタマイズできる、ＢＴＯ（Ｂｕｉｌｄ  ｔｏ  Ｏｒｄｅｒ）と呼ばれる販売支援システムが提案されている（例えば「ウエブチューンファクトリー」ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｗ−ｔｕｎｅ．ｃｏｍを参照）。
自動車などの商品では、商品購入の商談は、販売支援システムの運用者とは異なる販売店との間で行われることになっている。このため、ウエブ上で商品情報を得たり、カスタマイズ車を設定した顧客であっては、商品を購入しようとするときには、販売支援システムの運用者とは異なる販売店との間で商談を行うことになる。
本発明はこのような技術を前提になされたものである。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
販売店とは異なる場でカスタマイズ商品の設定が行われたときには、販売店は、その顧客がどのような経過でカスタマイズ商品を設定し商談を開始するに至ったか、その顧客がどのような嗜好であるかを知ることが困難である。このため、その顧客に商品購入に関する適切なアドバイスができない等の問題が生じていた。
本発明は、このような事情に鑑みてなされたものであり、ウエブ上でカスタマイズ商品を設定した後に販売店と商談を行う顧客に対して、適切なアドバイスを行うことを可能とする販売支援装置等を提供することを目的とする。
【０００４】
【課題を解決するための手段】
本発明によれば、通信回線を介して接続された顧客からの仕様選択要求に応答し、選択された仕様を備えたカスタマイズ商品を設定して、該カスタマイズ商品に関する情報を前記顧客（顧客端末）に提示するとともに、前記顧客（顧客端末）から前記カスタマイズ商品の販売者への商談申込みを受付ける販売支援装置であって、前記顧客（顧客端末）からの仕様選択要求を該顧客の仕様選択要求履歴として記憶する記憶手段と、前記顧客（顧客端末）からの商談申込みを受けたときに、前記記憶手段に記憶されている該顧客（顧客端末）の仕様選択要求履歴を前記商談申込みと共に前記販売者に提示する選択履歴送信手段とを備えていることを特徴とする販売支援装置が提供される。
このような構成によれば、購入を希望するカスタマイズ商品を設定するまでにどのような仕様選択要求を行ったが、商品の販売店に提供されるので、販売店は、商品購入における適切なアドバイスが可能となる。
【０００５】
本発明の好ましい態様によれば、前記記憶手段は、個人情報を入力することなく前記仕様選択要求を送信してきた顧客（顧客端末）の仕様選択要求は、該顧客（顧客端末）の端末ＩＤと関連付けて記憶し、個人情報を入力することなく前記仕様選択要求を送信していた顧客（顧客端末）が個人情報を入力して前記商談の申込みを行ったときには、該記憶手段に記憶されている仕様選択要求履歴の中で、該顧客（顧客端末）の端末ＩＤと一致する端末ＩＤと関連付けられて記憶された仕様選択要求履歴を、入力された個人情報と関連付けて記憶する。
このような構成によれば、個人情報を入力することなく、カスタマイズ商品の設定を行うことが可能となるので、顧客が気軽にカスタマイズ商品を設定できる。また、販売店が、個人情報を入力していない段階での仕様選択要求履歴も把握できるので、商品購入に際して適切なアドバイスが可能となる。さらに、個人情報入力後に、個人情報と仕様選択要求履歴とが関連付けて記憶されるので、利便性が高いデータが得られる。
【０００６】
本発明の他の好ましい態様によれば、前記商談申込みを行った顧客のアクセス状況を、標準的な顧客のアクセス状況と比較して、該顧客の特徴行動を算出する特徴行動算出手段を更に備え、前記アクセス状況送信手段が、前記アクセス状況とともに、前記特徴行動を前記販売者に送信する。
このような構成によれば、販売店は、商談を希望する顧客の特徴を知ることができ、その特徴に合わせて、商品購入のための適切なアドバイスを行うことができる。
【０００７】
本発明の他の好ましい態様によれば、前記特徴行動を、該顧客の個人情報に基づいて補正する特徴行動補正手段と、更に備えている。
【０００８】
本発明の他の態様によれば、通信回線を介して接続された顧客（顧客端末）からの仕様選択要求に応答し、選択された仕様を備えたカスタマイズ商品を設定して、該カスタマイズ商品に関する情報を前記顧客に提示するとともに、前記顧客（顧客端末）から前記カスタマイズ商品の販売者への商談申込みを受付ける販売支援方法であって、前記顧客（顧客端末）からの仕様選択要求を該顧客の仕様選択要求履歴として記憶するステップと、前記顧客（顧客端末）からの商談申込みを受けたときに、前記記憶手段に記憶されている該顧客（顧客端末）の仕様選択要求履歴を、前記商談申込みと共に前記販売者に提示するステップと、備えていることを特徴とする販売支援方法が提供される。
【０００９】
本発明のもう一つの態様によれば、通信回線を介して接続された顧客（顧客端末）からの仕様選択要求に応答し、選択された仕様を備えたカスタマイズ商品を設定して、該カスタマイズ商品に関する情報を前記顧客（顧客端末）に提示するとともに、前記顧客（顧客端末）から前記カスタマイズ商品の販売者への商談申込みを受付ける販売支援装置を制御するプログラムであって、前記顧客（顧客端末）からの仕様選択要求を該顧客の仕様選択要求履歴として記憶し、前記顧客（顧客端末）からの商談申込みを受けたときに、前記記憶手段に記憶されている該顧客（顧客端末）の仕様選択要求履歴を、前記商談申込みと共に前記販売者に提示するように販売支援装置を制御することを特徴とするプログラムが提供される。
【００１０】
【発明の実施の形態】
以下、図面に沿って、本発明の好ましい実施形態の自動車の販売支援装置を含む販売支援システムを詳細に説明する。本実施形態の自動車の販売支援システムＳは、自動車の購入を希望する顧客が、通信回線を介して仮想空間上で、基本となるベース車の装備を好みの装備に変更すること等によりカスタマイズしていき、最終的に、自分が望む仕様の車両（カスタマイズ車）を設定するＢＴＯ機能を備えている。即ち、本実施形態の販売支援装置では、ベース車に装備する複数の装備を取捨選択していくことにより、好みの仕様の自動車（カスタマイズ車）がオーダーメードできる。さらに、顧客がカスタマイズ車を設定するに至った経過（すなわち、装備の取捨選択の経歴）を、この顧客のアクセス履歴（仕様選択要求履歴）として保存し、顧客が販売代理店との商談の意志表示を行うと、このアクセス履歴を、商談が行われる販売代理店に対して送信する機能を備えている。
【００１１】
図１は、この販売支援システムＳの全体構成を概略的に示す図面である。図１に示されているように、本発明の好ましい実施形態の自動車の販売支援装置として機能するサーバ１と、顧客端末２と、販売代理店端末４が、インターネット６に接続されている。サーバ１は、ＢＴＯ機能等を有するサーバコンピュータであり、顧客端末２、販売代理店端末４に対するアプリケーション・サーバとして機能する。
【００１２】
顧客端末２は、サーバ１との間で情報の授受を行うことができるパーソナルコンピュータ等であり、顧客の自宅等、各販売代理店内に設置されている。販売代理店端末４は、顧客端末と同様に、サーバ１との間で情報の授受を行うことができる装置であり、自動車を販売する販売代理店（販売会社）に設置されたコンピュータである。
サーバ１は、価格データベース（ＤＢ）８、購入支援情報データベース（ＤＢ）１０と、アクセス状況データベース（ＤＢ）１２、標準アクセスデータベース（ＤＢ）１４等に接続されている。
価格ＤＢ８には、販売代理店毎に設定された、ベース車の価格、ベース車両に取り付けられる装備（選択肢）の価格等が記憶されている。
【００１３】
購入支援情報ＤＢ１０には、顧客端末２に表示される各種画面に関する情報や、ベース車、選択可能な装備（選択肢）に関する情報等が格納されている。本実施形態は、顧客が、購入支援情報ＤＢ１０内の情報に基づいて、ベース車のエンジン、タイヤ、ブレーキベダル、シフトノブ等の装備を変更する等のカスタマイズを行い、自分の好みの装備を備えたカスタマイズ車を設定するＢＴＯを行うことができるように構成されている。具体的には、通信回線を介してアクセスしてきた顧客に対して、図２に示されているような画面を提供し、この画面に基づいて顧客が行う装備に関する選択要求（仕様選択要求）に応答して、顧客に車両をカスタマイズさせるように構成されている。
【００１４】
装備に関する選択要求は、その顧客の要求履歴としてアクセス状況ＤＢ１２に記憶される。また、個人情報を入力することなくアクセスしたきた顧客に対しては、サーバ１が顧客端末２のクッキー（顧客ＩＤ）を検出し、この顧客の顧客端末２からのアクセス内容を、検出した顧客ＩＤと関連付けてアクセス状況ＤＢ１２に記憶しておく。
【００１５】
次に、本実施態様の購入支援装置によるカスタマイズ車の設定について、説明する。上述したように、サーバ１は、通信回線を介してアクセスしてきた顧客に対して、図２に示されているような画面を提供し、この画面に基づいて顧客が行う装備に関する選択要求（仕様選択要求）に応答して、顧客に車両をカスタマイズさせる。図２の画面では、中央に、現在選択されている装備内容の車両の外観および運転席まわりの写真が表示され、上部に、現在の装備内容の車両価格が表示され、さらに、下部に、「ｓｔａｒｔモデル変更」、「０１カラー」、「０２メカニズム」、「０３タイヤ」、「０４エクステリア」、「０５シート」、「０６インパネ」、「０７インテリア」、「０８オーディオ」および「Ｆｉｎｉｓｈ」のカスタマイズボタンが設定されている。
【００１６】
例えば、「Ｓｔａｒｔモデル変更」をクリックすることにより、ＢＴＯが開始され、ベース車を選択することができる。また、「０１カラー」をクリックすることにより、図２に示されているように、選択可能なボディカラー（スプラッシュグリーンマイカ、ガーネットレッドマイカ、グレースグリーンマイカなど）がカラーサンプルと共に表示され、顧客がいずれかの色を選択すると、画面中央に表示されている車両のボディが選択した色に変更される。
【００１７】
また、「０２メカニズム」をクリックすると、この項目で選択可能な装備のタイトル、例えば、「エンジン＆トランスミッション」、「シャーシ」等が表示され、さらに「エンジン＆トランスミッション」をクリックすることにより、選択可能なエンジンとトランスミッションの組合わせ、例えば「１６００ｃｃ４ＡＴ」、「１８００ｃｃ５ＭＴ」、「１８００ｃｃ６ＭＴ」等が表示される。顧客は、これらの選択肢の中から、好みのエンジンを選択する。この選択を反映して、上部の車両価格が変更される。同様に、他の装備、「タイヤ」、「シート」、「オーディオ」等を選択していく。画面上の車両の写真および価格は、選択内容を反映して、逐次変更される。
【００１８】
また、左上の保存をクリックすることにより、設定したカスタマイズ車の仕様が保存される。また、「Ｆｉｎｉｓｈ」をクリックすることより、販売代理店での販売価格を求める「見積請求」、販売代理店での商談を申し込む「商談申込」を選択できる画面が表示される。
【００１９】
アクセス状況ＤＢ１２には、上述したようなカスタマイズの課程で、顧客が、どの画面を見て、どのような手順で装備を選んでいったかが、アクセス履歴（仕様選択要求履歴）として記録される。例えば、「最初は、エンジン＆トランスミッションで、１８００ｃｃ６ＭＴを選択していたが、最終的には、１６００ｃｃ５ＭＴを選択した」、「最初は、エアスポイラを追加オプションで選択していたが、最終的には、選択しなかった」、「０８オーディオの項目を２０回開いた」等の情報が、アクセス履歴（仕様選択要求履歴）として、カスタマイズ車毎に記憶される。
【００２０】
また、標準アクセスＤＢ１４には、例えば、「エンジン＆トランスミッショ
ンで１８００ｃｃ６ＭＴを選択した顧客の７０％は、扁平率５０のタイヤを選択し、２５％は扁平率５５のタイヤを選択している。」というような、このシステムを利用してカスタマイズ車を設定した顧客の傾向に関する統計的なデータ、および、そのデータを解析して得られた顧客の標準的なパターン等が記憶されている。
【００２１】
次に、図３のフローチャートに沿って、サーバ１により実行される処理の一例を説明する。図３は、本実施形態の販売支援装置によってＢＴＯが行われる際の処理内容を示すフローチャートである。
まず、ステップＳ１で商品情報が提供される。具体的には、図２に示されているような画面が顧客端末２に提供される。顧客は、この画面に従って、予め用意されている選択肢の中から所望の選択肢を選択する操作を行うことにより、ベース車の装備内容を変更し、所望のカスタマイズ車を仕立てる。
【００２２】
次いで、ステップＳ２で、カスタマイズ車を設定するまでのアクセス履歴（アクセス状況）、即ち、「最初１８００ｃｃのエンジンを選択したが、結局、１６００ｃｃを選択した」等のどの画面を観てどのような操作を行ったか等が、アクセス状況ＤＢに記録される。この時点では、顧客の氏名等は明かされていないので、クッキー等の端末ＩＤを利用して、特定端末ＩＤのアクセス履歴として記録する。このとき、同一端末ＩＤの過去のアクセス履歴が保存されていたときには、この過去のアクセス履歴に、今回のアクセス履歴を追加記録する。
【００２３】
次いで、ステップＳ３に進み、「商談申込み」が行われたか否かが判定される。ステップＳ３でＹＥＳ、即ち、「商談申込み」が行われたときには、ステップＳ４に進み、顧客の住所、氏名等の個人情報を入力させる。入力された住所に基づき、顧客に、最寄りの販売代理店が提示される。さらに、アクセス状況ＤＢ１２に記憶されていたアクセス履歴の中で、この顧客の端末ＩＤと一致する端末ＩＤと関連付けられて記憶されたアクセス履歴を、入力された個人情報と関連付ける。
【００２４】
次いで、ステップＳ５に進み、アクセス状況ＤＢ１２からこの顧客のアクセス履歴を読み出し、ステップＳ６で、カスタマイズに関連する情報のみを抽出する。
さらに、標準アクセスＤＢ１４に記録されている統計的なデータと、この顧客のアクセス履歴とを比較して、この顧客の特徴行動を算出する。この特徴行動の算出について説明する。
【００２５】
標準アクセスＤＢ１４には、例えば、ベース車の装備内容を変更して所望のカスタマイズ車を仕立てるまでの、装備毎の選択解除操作（選択操作および選択した装備を取消す操作）の平均回数が記憶されている。アクセス状況ＤＢ１２は、この平均回数と、特定顧客の装備毎の選択解除操作の回数を比較することによって、この顧客の特徴を算出する。例えば、ボディカラーについては、選択解除操作の平均が３回であるにもかかわらず、この顧客は、ボディカラーについて８回も選択解除操作を行っていたとすれば、この顧客は、ボディーカラーに関してかなり悩んでいたことになる。このような手法により、装備毎に選択に際してどの程度悩んでいたかを算出し、これをこの顧客の特徴行動とする。
【００２６】
最後に、顧客の個人情報と、この顧客が設定したカスタマイズ車の装備内容、この顧客のアクセス履歴および特徴行動を、この顧客の最寄り販売代理店の端末４に送信し処理を終了する。
【００２７】
ステップＳ３で、ＮＯのときには、顧客が商談を望んでいないので、設定されたカスタマイズ車の装備内容の保存等の顧客が指定する処理を行った後、処理を終了する。
なお、販売代理店に、アクセス履歴等を送信する前に、アクセス履歴を送信する事に関する了解を顧客から得る処理を含ませるのが好ましい。
【００２８】
本発明は、上記実施形態に限定されることなく、特許請求の範囲に記載された技術事項の範囲内で種々の変更又は変形が可能である。
【００２９】
上記実施形態は、販売支援装置がＢＴＯを行う装置であり、販売代理店に送られるアクセス履歴が、ＢＴＯによるカスタマイズ行程での選択課程であっが、本発明はこれに限定されるものではなく、販売支援装置が、商品の外観、性能、価格等を、オンラインで顧客に提供する装置であってもよい。この場合、販売代理店には、例えば、図４に示されているような情報が、車種Ａの商談を希望する○○さんのアクセス履歴および特徴行動として送信される。図４では、この販売支援システムを利用して車種Ａを購入した顧客は、商談希望に至るまで、平均で、車種Ａに１０３回、車種Ｂに５回、車種Ｃに１回、アクセスしており、○○さんのアクセスは、車種Ａに３０回、車種Ｂに１０回、車種Ｃに５回であったことを示している。そして、○○さんは、「平均より、他の車種（Ｂ、Ｃ）に対する関心が高い」という特徴行動が導かれ、この特徴行動が販売代理店に通知される。
【００３０】
また、商談申し込み時に入力させる個人情報に、現在所有の車種、家族構成等の氏名、住所以外の情報を入力させ、この情報に基づいて、特徴行動を補正する構成でもよい。例えば、上記○○さんの場合に、入力させた個人情報から、現在、車種Ｃを所有していることが分かれば、○○さんは車種Ｃを現在所有しているため、車種Ｃに比較的、多くアクセスしているとも考えられる。このように考えられるなら、通知される特徴行動を、○○さんは、「平均より、他の車種（Ｂ、Ｃ）に対する関心が高いが、車種Ｃに関しては、現在所有しているので、関心が高いと考えられる」と補正しても良い。
【００３１】
【発明の効果】
以上のように、本発明によれば、ウエブ上でカスタマイズ商品を設定した後に販売店と商談を行う顧客に対して、適切なアドバイスを行うことを可能とする販売支援装置等が提供される。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の好ましい実施形態の自動車の販売支援装置を含む販売支援システムの全体構成を概略的に示す図面である。
【図２】販売支援システムにおいて行われるＢＴＯで表示される画面の一例である。
【図３】本実施形態の販売支援装置によって行われる処理内容を示すフローチャートである。
【図４】本発明の他の実施形態で販売代理店に提供されるアクセス履歴等の画面の一例である。
【符号の説明】
Ｓ：販売支援システム
１：サーバ
２：顧客端末
４：販売代理店端末
８：価格データベース（ＤＢ）
１０：購入支援情報データベース（ＤＢ）
１２：アクセス状況データベース（ＤＢ）
１４：標準アクセスデータベース（ＤＢ）
【図１】
2004258891.tif 000003
【図２】
2004258891.tif 000004
【図３】
2004258891.tif 000005
【図４】
2004258891.tif 000006