(57)【要約】【課題】修理の依頼に対して適任のサービスマンを可能な限り自動的に選択できるようにする。【解決手段】サービスマンは状態情報１３をリアルタイムで更新する。状態情報１３は、サービスマンの、少なくとも現在以降の地図上の位置と稼働状態とを表す情報である。サービスマンのスキルや経験に基づいて優先順位を付け、優先順位順にサービスマンのリストを作る。さらに、サービスマンの状態情報に基づいて、新たな修理依頼に割り当て可能なサービスマンを検索する。ある客先から修理依頼があったような場合、その客先の所在地の最も近くにいて、空き時間のあるサービスマンに業務を割り当てる。【選択図】　　　　図１
2004110496.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
サービスマンの、少なくとも現在以降の地図上の位置と稼働状態とを表す状態情報を取得する手段と、
前記状態情報とサービスマンの技能を表す技能情報とを、閲覧可能に記憶させた記憶手段と、
修理依頼とその訪問先が指定されたとき、当該修理依頼に要求される技能に対して、前記技能情報を参照して、候補となるサービスマンを選択し、かつ、当該訪問先の地図上の位置に基づいて、前記状態情報を参照して、候補となるサービスマンを選択した結果を表示出力することを特徴とするサービスマン管理システム。
【請求項２】
請求項１に記載のサービスマン管理システムにおいて、
選択されたサービスマンを、所定の基準に基づいて優先順位を付けて表示出力することを特徴とするサービスマン管理システム。
【請求項３】
請求項１に記載のサービスマン管理システムにおいて、
状態情報はネットワークを通じてサービスマンの端末装置から入力されることを特徴とするサービスマン管理システム。
【請求項４】
請求項１に記載のサービスマン管理システムにおいて、
状態情報のうち、位置情報はネットワークを通じてサービスマンの端末装置から自動的に入力され、稼働状態はサービスマンのスケジュールを参照して予測入力されることを特徴とするサービスマン管理システム。
【請求項５】
請求項１に記載のサービスマン管理システムにおいて、
サービスマンの位置情報に基づいて、近隣の交通情報を取得する手段と、
前記位置情報と交通情報を使用して、移動時間を演算する手段とを備えたことを特徴とするサービスマン管理システム。
【請求項６】
請求項１に記載のサービスマン管理システムにおいて、
技能情報中に、作業の速さに関する情報を含め、一般的基準で選択されたサービスマンを、前記作業の速さを基準に優先順位を付けて表示出力することを特徴とするサービスマン管理システム。
【請求項７】
請求項１に記載のサービスマン管理システムにおいて、
技能情報中に、修理業務以外の顧客サービス業務に関する能力情報を含め、一般的基準で選択されたサービスマンを、前記顧客サービス業務を基準に優先順位を付けて表示出力することを特徴とするサービスマン管理システム。
【請求項８】
請求項１に記載のサービスマン管理システムにおいて、
各サービスマンの位置情報と状態情報とを参照して、補修用部品を積載した車の走行ルートを、より多くのサービスマンに部品供給ができる地点を通過するルートに決定する手段と、
該当するサービスマンに前記車の走行ルートを通知する手段とを備えたことを特徴とするサービスマン管理システム。
【請求項９】
サービスマンの、少なくとも現在以降の地図上の位置と稼働状態とを表す状態情報を取得する処理と、
前記状態情報とサービスマンの技能を表す技能情報とを、閲覧可能に記憶させる処理と、
修理依頼とその訪問先が指定されたとき、当該修理依頼に要求される技能に対して、前記技能情報を参照して、候補となるサービスマンを選択し、かつ、当該訪問先の地図上の位置に基づいて、前記状態情報を参照して、候補となるサービスマンを選択した結果を表示出力する処理とを、コンピュータに実行させることを特徴とするサービスマン管理プログラム。
【請求項１０】
請求項９に記載のサービスマン管理プログラムにおいて、
選択されたサービスマンを、所定の基準に基づいて優先順位を付けて表示出力することを特徴とするサービスマン管理システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は機材のアフターサービスのためにサービスマンを派遣する際のスケジュール管理を可能にするサービスマン管理システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
販売した機材のアフターサービスは機材メーカーとして重要な業務である。特に客先が業務用に使用している機材は、修理依頼があった場合に、できるだけ早くサービスマンを訪問させて対応することが必要である。この対応次第で、得意先を拡大できたり失ったりする。同時に、サービスマンには、技術的な能力と営業的な対応の両方が要求される。従って、管理者にとって、修理依頼がきたときに適任のサービスマンに仕事を割り当てるような判断が求められる。従来は、サービスマンの教育を充実させて能力アップと均質化を計るようにし、修理依頼に対しては、待機中のサービスマンを順に割り当てる様にしている。また、サービスマンの技能や経験年数等をデータベースに登録しておき、客先から修理依頼がきたときに待機中のサービスマンのうち、該当する業務に最も適する者を責任者が選択するという方法が採用されている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、上記のような従来の技術には、次のような解決すべき課題があった。
例えば、待機中のサービスマンのうち、該当する業務に適する者がいないときがある。この場合、適任なサービスマンが帰社するまで、対応ができない。また、いくつかの修理依頼が来たときに機械的に順番に担当を割り当てたために、新たな修理依頼が来たときに適任者が見つからなくなるといったケースも発生する。これでは客先を長時間待たせることになり、適切なサービスを提供できない。
本発明は、以上の点に着目してなされたもので、全てのサービスマンについて、所定の情報をデータベースに記録し、サービスマンの割り当ての最適化を図ったサービスマン管理システムを提供することを目的とする。
本発明は、さらに、修理の依頼に対して、適任者を可能な限り自動的に選択できるサービスマン管理システムを提供することを目的とする。
【０００４】
【課題を解決するための手段】
本発明は以上の点を解決するため次の構成を採用する。
〈構成１〉
サービスマンの、少なくとも現在以降の地図上の位置と稼働状態とを表す状態情報を取得する手段と、上記状態情報とサービスマンの技能を表す技能情報とを、閲覧可能に記憶させた記憶手段と、修理依頼とその訪問先が指定されたとき、当該修理依頼に要求される技能に対して、上記技能情報を参照して、候補となるサービスマンを選択し、かつ、当該訪問先の地図上の位置に基づいて、上記状態情報を参照して、候補となるサービスマンを選択した結果を表示出力することを特徴とするサービスマン管理システム。
【０００５】
サービスマンとは、機器の修理点検や保守等を行う者で、記憶手段にその状態情報を記憶させる。状態情報は、サービスマンの少なくとも現在以降の地図上の位置と稼働状態とを表す情報で、いつどこにどのような状態でいるかを、現在から未来まで、明確になっている範囲で明らかにする。未来の状態情報を含むのは、次の新たな業務を割り当てられるかどうかを判定するためである。位置情報を含むので、次の訪問先に最も近い位置にいるサービスマンほど、優先度の高い候補としてリストアップされる。稼働状態とはどの時間に稼働中かを示す情報である。状態情報の取得方法は任意である。状態情報と技能情報の閲覧方法は任意である。状態情報と技能情報の記憶形式も記憶装置の種類も任意である。ブラウザで閲覧できるウェブページ形式でも、特定のアプリケーションプログラムでのみ閲覧できるデータベース形式のものでもよい。地図上の位置と稼働状態が明確化されていると、修理依頼の訪問先の位置との関係から、物理的に割り当て可能かどうかの判定が自動計算できる。
【０００６】
〈構成２〉
構成１に記載のサービスマン管理システムにおいて、選択されたサービスマンを、所定の基準に基づいて優先順位を付けて表示出力することを特徴とするサービスマン管理システム。
【０００７】
技能情報から対応可能なサービスマンを選択し、さらに、例えば、経験年数により優先順位付けをして候補を挙げることにより、管理者のサービスマン割り当て作業の負担を軽減できる。修理依頼の難易度が低い場合は、経験本数の浅い者ほど優先順位が高くなるようにリストアップされる。故に、その後難易度の高い修理依頼がきたときに、経験年数の長いサービスマンを割り当てられる。
【０００８】
〈構成３〉
構成１に記載のサービスマン管理システムにおいて、状態情報はネットワークを通じてサービスマンの端末装置から入力されることを特徴とするサービスマン管理システム。
【０００９】
サービスマンの端末装置の構成は任意である。携帯端末や携帯電話等が適する。リアルタイムで情報を取得することで迅速な割り当て処理が可能になる。
【００１０】
〈構成４〉
構成１に記載のサービスマン管理システムにおいて、状態情報のうち、位置情報はネットワークを通じてサービスマンの端末装置から自動的に入力され、稼働状態はサービスマンのスケジュールを参照して予測入力されることを特徴とするサービスマン管理システム。
【００１１】
既知の位置情報取得技術を利用して、リアルタイムで位置情報を取得すれば、サービスマンが意識することなく、ほぼ十分な状態情報を取得できる。サービスマンのスケジュールは、サービスの予定を詳細に含むものであって、あらかじめ状態情報中に記録しておく。このスケジュールを参照して、位置情報と突き合わせれば、稼働状態が予測できる。サービスマンからスケジュール変更の通知があれば稼働状態を更新するとよい。
【００１２】
〈構成５〉
構成１に記載のサービスマン管理システムにおいて、サービスマンの位置情報に基づいて、近隣の交通情報を取得する手段と、上記位置情報と交通情報を使用して、移動時間を演算する手段とを備えたことを特徴とするサービスマン管理システム。
【００１３】
サービスマンが次の客先へ移動するときに必要な移動時間を正確に計算するために、交通情報を使用する。これにより、サービスマンの空き時間を算出し、新たな修理依頼を割り当てられるかどうかを判定できる。
【００１４】
〈構成６〉
構成１に記載のサービスマン管理システムにおいて、技能情報中に、作業の速さに関する情報を含め、一般的基準で選択されたサービスマンを、上記作業の速さを基準に優先順位を付けて表示出力することを特徴とするサービスマン管理システム。
【００１５】
一般的基準で選択されたというのは、修理内容と状態情報に基づいて普通に選択されたような場合をいう。緊急度の高い修理には作業の速いサービスマンを割り当てる。また、空き時間が短いときは、作業が速ければ、他のスケジュールに影響なく新たな修理依頼を割り当てられる。
【００１６】
〈構成７〉
構成１に記載のサービスマン管理システムにおいて、技能情報中に、修理業務以外の顧客サービス業務に関する能力情報を含め、一般的基準で選択されたサービスマンを、上記顧客サービス業務を基準に優先順位を付けて表示出力することを特徴とするサービスマン管理システム。
【００１７】
顧客サービス業務とは、例えば、保守契約業務である。修理依頼の内容から見て、複数の候補が挙がったとき、保守契約を進めるのが適切と考えられたときは、保守契約業務に熟達したサービスマンを割り当てる。
【００１８】
〈構成８〉
構成１に記載のサービスマン管理システムにおいて、各サービスマンの位置情報と状態情報とを参照して、補修用部品を積載した車の走行ルートを、より多くのサービスマンに部品供給ができる地点を通過するルートに決定する手段と、該当するサービスマンに上記車の走行ルートを通知する手段とを備えたことを特徴とするサービスマン管理システム。
【００１９】
サービスマンに臨機応変に修理依頼を割り当てると、手持ち部品が不足するおそれがある。各サービスマンの位置情報と状態情報を利用して、より多くのサービスマンに部品供給ができる地点を通過する走行ルートを、補修用部品を積載した車が走行する。積載する補修用部品の種類や量は任意でよい。車は１台でもよいし複数台走行させてもよい。
【００２０】
〈構成９〉
サービスマンの、少なくとも現在以降の地図上の位置と稼働状態とを表す状態情報を取得する処理と、上記状態情報とサービスマンの技能を表す技能情報とを、閲覧可能に記憶させる処理と、修理依頼とその訪問先が指定されたとき、当該修理依頼に要求される技能に対して、上記技能情報を参照して、候補となるサービスマンを選択し、かつ、当該訪問先の地図上の位置に基づいて、上記状態情報を参照して、候補となるサービスマンを選択した結果を表示出力する処理とを、コンピュータに実行させることを特徴とするサービスマン管理プログラム。
【００２１】
構成１のシステムを実現するコンピュータプログラムの発明である。ネットワークに接続されたサーバ等の上で動作する。
【００２２】
〈構成１０〉
構成９に記載のサービスマン管理プログラムにおいて、選択されたサービスマンを、所定の基準に基づいて優先順位を付けて表示出力することを特徴とするサービスマン管理システム。
【００２３】
構成２のシステムを実現するコンピュータプログラムの発明である。
【００２４】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を具体例を用いて説明する。
図１は、本発明のシステムの具体例を示すブロック図である。
図に示すように、サービスマンの修理依頼に対する割り当てを管理するための管理端末１０には、記憶装置１１と演算処理装置２０とが設けられている。記憶装置１１には、状態情報１３、スキル情報１４、修理依頼データ１５などが記憶されている。演算処理装置２０には、情報収集手段２１と修理依頼受付手段２２とサービスマン割り当て手段２３と優先順位演算手段２４とが設けられている。これらの手段はいずれも管理端末１０のコンピュータを動作させるコンピュータプログラムである。
【００２５】
管理端末１０は、移動中あるいは作業中などのサービスマンＭ１、Ｍ２、Ｍ３、Ｍ４からネットワーク１を通じて状態情報の通知を受ける。その通知は、記憶装置１１にその都度記録される。この図の例では、サービスマンＭ１は、現在の修理依頼に対する作業中である。また、サービスマンＭ２は、車などで移動中であり、サービスマンＭ３は、休憩中である。また、サービスマンＭ４は、サービスセンターなどで待機中である。こうした状態情報がネットワーク１を通じて通知される。ネットワーク１は、インターネット、電話回線網、等の各種の情報通信用ネットワークである。有線ネットワークでも無線ネットワークでも構わない。
【００２６】
管理端末１０はウェブサーバとして機能し、記憶装置１２には、各サービスマンから状態情報を受付るためのウェブページが記憶されている。ウェブページは、それぞれ所定のＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ　Ｒｅｓｏｕｒｃｅ　Ｌｏｃａｔｏｒ）を用いて、ネットワークを通じて閲覧可能な状態にされている。ウェブページはＨＴＭＬ（Ｈｙｐｅｒ　Ｔｅｘｔ　Ｍａｒｋ−ｕｐ　Ｌａｎｇｕａｇｅ）、ＳＧＭＬ（Ｓｔａｎｄａｒｄ　Ｇｅｎｅｒａｌｉｚｅｄ　Ｍａｒｋ−ｕｐ　Ｌａｎｇｕａｇｅ）、ＸＭＬ（ｅＸｔｅｎｓｉｂｌｅ　Ｍａｒｋｕｐ　Ｌａｎｇｕａｇｅ）　等の形式で作成され、対話形式で状態情報を取り込む。状態情報の種類は限定されているから、選択形式で入力されても構わない。
【００２７】
［状態情報］
図２は、状態情報の具体例を示す説明図である。
例えば、図２の（ａ）に示すようなあるサービスマンのスケジュール３１では、朝の９時半から１０時までＡ社に訪問し、修理依頼に対するサービスを行う。さらに、その後１０時４５分までにＢ社に移動し、１２時までＢ社の修理依頼に対する作業を行う。そして、しばらく休憩をした後、Ｃ社に移動し、１４時から１５時半までＣ社の修理依頼に対する作業を行う。このようなスケジュールで、例えば、このサービスマンの１１時における状態情報は、図の（ｂ）に示すようになる。すなわち、図の状態情報３２に示すように、１１時には、Ｂ社で作業中という内容のデータとなる。また、Ｂ社の作業を終えて１２時を過ぎると、図の（ｃ）に示すような状態情報３３になる。すなわち、１２時１０分には、××駅前で休憩中という内容になる。また、Ｃ社での作業が１５時以前に終了したとき、図の（ｄ）に示す状態情報３４のように、１５時の状態情報３４は××道上を移動中といった状態になる。
【００２８】
サービスマンは、所持している携帯電話や携帯端末を用いて、随時管理端末１０に状態情報を通知する。現在時刻は、通知があったタイミングで管理端末１０側で取得できる。現在位置も、既知の位置情報取得システムで自動的に取得できる。送信者の識別は発信者電話番号通知で自動認識できる。故に、状態情報のリストからいずれかを選択するだけで、状態情報の通知が可能である。この種の情報送信処理はよく知られた処理なので、詳細な説明は省略する。（ａ）のスケジュールをタイムチャートに示したものが図２の（ｅ）である。このタイムチャート３５を見ると、矢印で示した移動時間と空き時間と、ハッチングの帯で示した実際の作業時間とが明確になっている。このようなスケジュールにおいて、例えば、新たな修理依頼をこのサービスマンに割り当てようとすると、図に示す空き時間を調べる。この空き時間の幅を調べて、目的とする修理依頼の依頼者の所在地までの移動時間と、修理作業の時間を加えた幅があるかどうかを確認する。
【００２９】
［状態情報の入力と更新作業］
このシステムでは、サービスマンは、状態情報１３をリアルタイムで更新し、かつ、管理者に閲覧可能な状態で記憶装置１１に記憶させる。状態情報１３は、サービスマンの、少なくとも現在以降の地図上の位置と稼働状態とを表す情報である。サービスマンの現在位置はどこか、どこを移動中か、どこで休憩中か、どこで修理作業中か、次はどこへ何時に行く予定かといった内容になる。例えば、サービスマンの１日のスケジュールをそのまま状態情報の初期値データとして入力しておく。スケジュールどおり行動をしていれば、サービスマンからの通知で状態情報を更新しても、内容はほとんど変わらない。そのサービスマンの空き時間に別の修理依頼が割り当てられると、サーバ側でスケジュール分の状態情報を入力しておくとよい。また、作業の進み方や遅れ具合により、時間的なスケジュールが変更になったときには、リアルタイムに現在の地図上の位置と稼働状態とを状態情報中に記録する。このようにして、管理下にある全てのサービスマンの状態情報をリアルタイムで記録しておくことにより、本部で待機中のサービスマンだけでなく、出先のサービスマンであって、スケジュールに空きがある者を待機中と同等に有効に扱って、新たな業務を割り当てることができる。例えば、ある客先から修理依頼があったような場合、その客先の所在地の最も近くにいて、空き時間のあるサービスマンに業務の割り当てが可能になる。
【００３０】
［サービスマンのスキル情報（技能情報）］
各サービスマンのスキル情報１４を適当なタイミングで取得し更新するようにして、管理者に閲覧可能な状態で記憶装置１１に記憶させる。例えば、サービスマンの採用時、一定期間の研修終了時、その他のタイミングで、スキル情報１４を更新する。スキル情報１４とは、各サービスマンが、どの分野の機器の修理が得意か、どの分野は専門外かといった技能情報である。誤って専門外の業務の割り当てを防止するために利用する。スキル情報には、特に作業が早いとか、特定の機器の取り扱いに傑出しているといった特性情報も含める。担当分野が一致したサービスマンが複数いるときの人選に使用する。緊急度の高い修理には作業の速いサービスマンを割り当てる。重要な得意先の場合には、経験豊富なサービスマンを割り当てる。機器の修理技術のみでなく、保守契約等の業務の訓練を受けているような場合には、それも特性情報に含める。これにより、サービスマンに対して、修理業務だけでなく、保守契約の勧誘や情報収集や契約手続をさせることもできる。
【００３１】
［サービスマンの割り当て動作］
図３は、サービスマンを割り当てる際の制御画面の説明図である。
図に示す画面４０は、新たな修理依頼が来たときにその修理依頼内容を入力して、適任のサービスマンを検索するための画面である。画面４０には、ドロップダウンリスト４１、４２、テキストボックス４３、４４、４５、ボタン４６、４７などが設けられている。ドロップダウンリスト４１は、修理依頼の対象機材を入力するためのもので、あらかじめ用意されたリスト中から対象機材の製品コードなどを選択するために使用する。ドロップダウンリスト４２は、故障部位を選択入力するためのものである。ドロップダウンリスト４２には、対象機材の故障が発生する部位のリストが表示されて選択できるようにしてある。テキストボックス４３には、修理依頼先から説明を受けた症状などを入力する。テキストボックス４４には、客先名を入力する。テキストボックス４５には、客先の電話番号を入力する。この電話番号は、客先の地図上の位置などを調べるためにも利用される。ボタン４６は、この修理依頼に対して適任のサービスマンを自動的に検索させるためにクリックされる。ボタン４７は、入力項目を全てクリアするためのものである。
【００３２】
図１に示す情報収集手段２１は、あらかじめ任意のタイミングでサービスマンのスキル情報１４を収集し、記憶装置１１に記録する。また、任意のタイミングで状態情報１３を収集し、記憶装置１１に記録する。修理依頼受付手段２２は、図３に示した画面４０を表示し、管理者等による修理依頼内容の入力を受付る。この修理依頼内容が入力されると、サービスマン検索４６というボタンがクリックされる。このときサービスマン割り当て手段２３が起動し、サービスマンの検索と割り当て処理が開始される。修理依頼内容が入力された後、サービスマンの検索等の処理が終了すると、修理依頼受付手段２２は、記憶装置１１にその結果を修理依頼データ１５として記録しておく。なお、修理業務の割り当てに適するサービスマンの候補は、単数または複数、リスト表示される。複数のサービスマンがリスト表示されたときは、管理者がいずれかを選択して決定る。自動的に適任者を表示しても構わない。
【００３３】
図３において、サービスマン検索のためのボタン４６がクリックされると、画面５０が表示される。この画面５０には、検索されたサービスマンのリスト５１が表示される。このリストには、サービスマンの名前、サービスマンの状態、サービスマンのスキル、サービスマンの経験などが表示される。さらにどのサービスマンを選択するかを決めるオプションボタン５２が設けられている。いずれかを選択すると、そのサービスマンを修理依頼に割り当てたことになる。その結果はテキストボックス５３に表示される。ボタン５４をクリックすると、修理依頼データ１５にこれらの情報が記録され、さらに割り当てたサービスマンに対してその結果をメール等で通知する処理が実行される。
【００３４】
図の画面５０では、３人のサービスマンが今回の修理依頼に適任という結果が出力されている。このとき、３人のサービスマンのスキルや経験に基づいて優先順位を付け、優先順位順にサービスマンのリストを表示する。この例では、修理依頼の内容が比較的簡単なものであるという条件で優先順位が決められている。つまり、この３人のサービスマンは、いずれもこの修理依頼に対して技術的に問題がない。このとき、図のようにスキルと経験を比較する。もし、この修理依頼の直後に新たな難易度の高い修理依頼が来たときには、スキルの高いサービスマンを残す必要がある。そこで、経験年数をパラメータにして、経験年数の少ないサービスマンほど上位に配置されるように優先順位付けがされている。従って、最も上にリストされたサービスマンを選択すれば、最適の選択ができるようになっている。なお、この選択は最終的には管理者などの意思に基づくものでよい。
【００３５】
図４は、サービスマンに対する部品供給方法を示す説明図である。
図の（ａ）に示すように、サービスマンＭ１、Ｍ２、Ｍ３、Ｍ４、Ｍ５がそれぞれの場所で作業し、あるいは移動をしている場合に、これらのサービスマンが予定外の修理依頼などを受付たときに不足する部品を供給するためのトラック６０を走行させる。このとき、全てのサービスマンの位置関係から、トラック６０を走行させるための走行ルートを決める。始めに、図に示すように、あらかじめ各サービスマンの位置を基準に、経由地点Ｐ、Ｑ、Ｒ、Ｓを決定する。そしてこれらの地点を結ぶように走行ルートＲを決定する。対象となる全てのサービスマンの近くを適切なタイミングで通過するループを描けばよい。
【００３６】
このような処理を行うために、図１に示した地理情報２６や交通情報２７を取得する。サービスマンの修理依頼の内容に基づいて、あらかじめ補修部品リスト６１を作成しておくとよい。この補修部品をトラック６０に積載し、各Ｐ、Ｑ、Ｒ、Ｓ地点を図の時刻表６３に従って走行するとよい。このような方法によって部品が不足したサービスマンに対し迅速に部品を供給できる。サービスマンから、管理端末１０に部品が不足したという連絡が入ると、最寄りの場所を走行中のトラックに部品配達を要求すればよい。また、状態情報にはサービスマンの次の訪問先と修理依頼の内容に関する情報が含まれている。故に、例えば、サービスマンの修理内容に応じてあらかじめ準備すべき部品を割り出し、サービスマンが次の訪問先に到着する前にトラックで部品を届けるようにすることもできる。
【００３７】
図５と図６は、本発明のシステムの具体的な動作フローチャートである。
ステップＳ１からステップＳ３は情報の収集処理である。まずステップＳ１では、サービスマンのスケジュール登録を行う。状態情報の初期値が入力される。入力タイミングは任意である。各サービスマンのスケジュールが決まった時点で入力されるとよい。必要に応じて更新される。新たな修理依頼が割り当てられるとスケジュールは更新される。ステップＳ２ではサービスマンのスキル情報が登録される。これも随時行われる。管理対象のサービスマンが新たに加わったときや、他の部門に異動したとき等に更新される。サービスマンが何らかの研修を受けたとき等にも更新される。ステップＳ３では、サービスマンから状態情報を受信して、その内容を登録する。これも、サービスマンにより、随時行われる。
【００３８】
上記のようなデータベースの登録や更新処理と並行して、随時、次のような割り当て処理が進められる。
まず、ステップＳ１１で、ネットワーク経由かあるいは電話やファクシミリ等で修理依頼を受信すると、ステップＳ１２で、図３を用いて説明した画面４０により修理依頼内容が入力される。そして、ステップＳ１３で、サービスマンの検索ボタン４６（図３）が押されたかどうかを判断する。検索が開始されるとステップＳ１４に進み、サービスマンの状態情報１３やスキル情報１４を利用し、サービスマンの絞り込みを行う。始めにスキル情報から絞り込みを行い、抽出者があったかどうかを判断する。抽出されたものがなければ処理を終了する。これは、割り当てできるサービスマンが出払っているといった状態である。抽出者があれば、ステップＳ１６に進み、抽出者を１人を選択する。抽出されたサービスマンは１人でも２人以上でもよい。そして、ステップＳ１７で、各サービスマンの状態情報を取得する。次のステップＳ１８では、地図情報と交通情報とを取得する。ステップＳ１ではサービスマンの空き時間を計算し、新たな修理依頼の割り当てが可能かどうかを判断する。ステップＳ２０で割り当て可能と判断すると、ステップＳ２１に進み、出力のためのリストにそのサービスマンを追加する。
【００３９】
ステップＳ２２で、抽出した全てのサービスマンについて処理が終了したかどうかを判断する。終了していなければステップＳ１６に戻り、次の抽出者について同様の処理を繰り返す。全てのサービスマンについての処理が終了すると、ステップＳ２３に進み、優先順位の計算を行う。優先順位は、あらかじめ管理者によって指定された項目に着目して、比較判断と再配列を行えばよい。ステップＳ２４でこの順位付けの結果に基づいてリストを編集し、図３に示すような画面５０を表示する。ステップＳ２５で修理依頼データを更新し、ステップＳ２６でサービスマンへの通知を行う。以上の処理によってサービスマンの割り当て処理を支援する。
【００４０】
なお、上記の演算処理装置にインストールされたコンピュータプログラムは、それぞれ独立したプログラムモジュールを組み合わせて構成してもよいし、全体を一体化したプログラムにより構成してもよい。コンピュータプログラムにより制御される処理の全部または一部を同等の機能を備えるハードウエアで構成しても構わない。また、上記のコンピュータプログラムは、既存のアプリケーションプログラムに組み込んで使用してもよい。上記のような本発明を実現するためのコンピュータプログラムは、例えばＣＤ−ＲＯＭのようなコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録して、任意の情報処理装置にインストールして利用することができる。また、ネットワークを通じて任意のコンピュータのメモリ中にダウンロードして利用することもできる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のシステムの具体例を示すブロック図である。
【図２】状態情報の具体例を示す説明図である。
【図３】サービスマンを割り当てる際の制御画面の説明図である。
【図４】サービスマンに対する部品供給方法を示す説明図である。
【図５】本発明のシステムの具体的な動作フローチャート（１／２）である。
【図６】本発明のシステムの具体的な動作フローチャート（２／２）である。
【符号の説明】
１　ネットワーク、１０　管理端末、１１　記憶装置、１３　状態情報、１４スキル情報、１５　修理依頼データ、２０　演算処理装置、２１　情報収集手段、２２　修理依頼受付手段、２３　サービスマン割り当て手段、２４　優先順位演算手段
【図１】
2004110496.tif 000003
【図２】
2004110496.tif 000004
【図３】
2004110496.tif 000005
【図４】
2004110496.tif 000006
【図５】
2004110496.tif 000007
【図６】
2004110496.tif 000008