(57)【要約】【課題】電話オペレータやサービスマン、修理技術者の養成用として最適なデータベースを自動生成する。【解決手段】サーバ１０は、ユーザの端末１１が閲覧できるＱ＆Ａ用ウェブページ２１を保持している。ユーザがいずれかのＱ＆Ａにアクセスしたとき、そのアクセス頻度をＱ＆Ａアクセスデータ２２のアクセスカウンタに記録する。問題点情報４２と問題点解決情報４３の組み合わせが、現在までの累積として発生頻度４４の数だけアクセスされたという情報がサポートデータベース４１に記録される。こうしたデータを記録していくと、どのような問題点と問題点解決情報の組み合わせが実際に多く発生しているかがわかる。【選択図】　　　　図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
任意の経路で取得され、実際に発生した問題点情報を入力する手段と、
前記問題点情報に対応する問題点解決情報を入力する手段と、
前記問題点情報と問題点情報に対応する問題点解決情報とを組み合わせた問題解説情報を生成する手段と、
複数のそれぞれ別個の原因で生成された前記解説情報を、所定の基準で分類して記録したサポートデータベースを記憶する手段とを備えたことを特徴とする解説情報生成システム。
【請求項２】
請求項１に記載の解説情報生成システムにおいて、
解説情報には、その問題点の発生頻度を示す情報を含むことを特徴とする解説情報生成システム。
【請求項３】
請求項１に記載の解説情報生成システムにおいて、
問題点情報と問題点解決情報は、ネットワーク上で閲覧されたＱアンドＡ（質疑応答）用ウェブページ中の、個々のＱアンドＡの閲覧回数をカウントする手段と、当該ＱアンドＡを解説情報として登録し、閲覧回数を発生頻度に加算することを特徴とする解説情報生成システム。
【請求項４】
請求項１に記載の解説情報生成システムにおいて、
問題点解決情報は、ユーザの問い合わせの内容を問題点情報とし、ユーザの問い合わせに対する電話応対で参照したマニュアルの、該当する回答部分を問題点解決情報として、前記解説情報を生成して登録し、同一内容の解説情報の発生回数を発生頻度に加算することを特徴とする解説情報生成システム。
【請求項５】
請求項１に記載の解説情報生成システムにおいて、
保守サービスの内容から、保守対象となった障害の内容を問題点情報とし、障害除去のための処置の内容を問題点解決情報として、前記解説情報を生成して登録し、同一内容の解説情報の発生回数を発生頻度に加算することを特徴とする解説情報生成システム。
【請求項６】
請求項１に記載の解説情報生成システムにおいて、
複数のそれぞれ別個の原因で生成された前記解説情報は、いずれも、共通のコンピュータプログラムにより生成されることを特徴とする解説情報生成システム。
【請求項７】
請求項１に記載の解説情報生成システムにおいて、
サポートデータベースを参照して、電話対応マニュアルを自動生成する手段を備えたことを特徴とする解説情報生成システム。
【請求項８】
請求項１に記載の解説情報生成システムにおいて、
サポートデータベースを参照して、修理マニュアルを自動生成する手段を備えたことを特徴とする解説情報生成システム。
【請求項９】
請求項１に記載の解説情報生成システムにおいて、
サポートデータベースを参照して、製品の部位に着目して問題点情報をリストアップした設計課題情報を生成する手段を備えたことを特徴とする解説情報生成システム。
【請求項１０】
請求項１に記載の解説情報生成システムにおいて、
サポートデータベースを参照して、問題点情報を解析して、問題点の発生頻度の多い特定の部品の増産計画を生成することを特徴とする解説情報生成システム。
に含めることを特徴とする解説情報生成システム。
【請求項１１】
請求項１に記載の解説情報生成システムにおいて、
サポートデータベースを参照して、問題点情報を解析して、問題点の発生頻度の多い特定の部品の発注計画を生成することを特徴とする解説情報生成システム。
に含めることを特徴とする解説情報生成システム。
【請求項１２】
請求項１に記載の解説情報生成システムにおいて、
サポートデータベースに、問題点情報のみを補助的な解説情報として記録することを特徴とする解説情報生成システム。
【請求項１３】
任意の経路で取得され、実際に発生した問題点情報を入力する処理と、
前記問題点情報に対応する問題点解決情報を入力する処理と、
前記問題点情報と問題点情報に対応する問題点解決情報とを組み合わせた問題解説情報を生成する処理と、
複数のそれぞれ別個の原因で生成された前記解説情報を、所定の基準で分類して記録したサポートデータベースを記憶する処理とを、コンピュータに実行させることを特徴とする解説情報生成プログラム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、様々な機器のユーザに対するサポートサービスに広く利用できる解説情報管理システムと解説情報生成プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
パーソナルコンピュータやプリンタ等の量産品を販売した後のサポート体制の整備は、メーカとして非常に重要な課題になっている。電話やファクシミリあるいは電子メールでの対応には多数の係員を配置しなければならない。そこで、インターネットで閲覧をして、可能な限りユーザ自身で問題を解決できるようにＦＡＱ（解説情報）システムが設けられている。その一方で、ユーザの質問等に的確に対応できる多数の有能な電話オペレータを養成し、すみやかに問い合わせに対応できるように、整備を行っている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、上記のような従来の技術には、次のような解決すべき課題があった。
電話等の問い合わせに対して、なかなか電話が通じなかったり、対応が不的確なメーカの製品に対しては、ユーザの評価が厳しく、販売実績を大きく左右する。しかしながら、有能な電話オペレータやサービスマンの養成には非常に多くの時間と人員とコストがかかる。さらに、例えば、一定の製品について同種の故障が多発したような場合に修理用部品の供給が間に合わなくなることもある。
本発明は以上の点に着目してなされたもので、電話オペレータやサービスマン、修理技術者の養成用として最適なデータベースを自動生成する解説情報生成システムと解説情報生成プログラムを提供することを目的とする。
本発明は、さらに、設計者等が次の製品の設計にフィードバックすることができる体系的な情報を集めたデータベースを自動生成するシステムを提供することを目的とする。
また、本発明は、最新の情報を集めたデータベースに基づいて、修理依頼の内容を予測し、修理用部品を確保することができる解説情報生成システムと解説情報生成プログラムを提供することを目的とする。
【０００４】
【課題を解決するための手段】
本発明は以上の点を解決するため次の構成を採用する。
〈構成１〉
任意の経路で取得され、実際に発生した問題点情報を入力する手段と、上記問題点情報に対応する問題点解決情報を入力する手段と、上記問題点情報と問題点情報に対応する問題点解決情報とを組み合わせた問題解説情報を生成する手段と、複数のそれぞれ別個の原因で生成された上記解説情報を、所定の基準で分類して記録したサポートデータベースを記憶する手段とを備えたことを特徴とする解説情報生成システム。
【０００５】
問題点情報とは、機器の不具合や故障その他の原因により、保守、点検、サポート等のサービスの提供を要求される、質問、疑問、要求等の内容を示す情報である。問題点情報の形式は任意である。一般の文書形式で構わない。問題点情報の取得経路は任意である。電話、ファクシミリ、ネットワーク、あるいは、サービスマンが客先から直接取得した情報も含まれる。問題点情報は、実際に発生したものを対象に取得される。実績をもとにデータベースを作成するためである。問題点情報に対応する問題点解決情報は、当該問題点を解決するために提供された情報である。新たな問題点に対処するために、問題点情報と問題点情報に対応する問題点解決情報とを組み合わせた問題解説情報を生成する。両者を結合してもよいし、両者を任意の手段で関連付けてもよい。いわゆる知識データベースを生成する。解説情報は、任意の経路で取得されて生成される。複数のそれぞれ別個の原因で生成されたというのは、単一の経路から取得されたものだけでなく、まったく別個の経路から取得された解説情報を混在させることを意味する。広く、解説情報を取得して、有益制を高める。所定の基準の内容は任意である。例えば、時間的基準、技術分類上の基準、対象となる機器の種別に応じた基準等が挙げられる。サポートデータベースの形式も内容も任意である。
【０００６】
〈構成２〉
構成１に記載の解説情報生成システムにおいて、解説情報には、その問題点の発生頻度を示す情報を含むことを特徴とする解説情報生成システム。
【０００７】
既に登録済みの解説情報と同一内容の解説情報が生成されたとき、発生頻度を累積する。発生頻度の高い問題点を、製品の設計の見直し等に利用できる。
【０００８】
〈構成３〉
構成１に記載の解説情報生成システムにおいて、問題点情報と問題点解決情報は、ネットワーク上で閲覧されたＱアンドＡ（質疑応答）用ウェブページ中の、個々のＱアンドＡの閲覧回数をカウントする手段と、当該ＱアンドＡを解説情報として登録し、閲覧回数を発生頻度に加算することを特徴とする解説情報生成システム。
【０００９】
ＱアンドＡ用ウェブページ上には、Ｑ（問題点情報）とＡ（問題点解決情報）の組（解説情報）が多数リストアップされている。このそれぞれの閲覧回数をアクセスカウンタ等でカウントする。これにより、実際に発生した問題点と、その解決方法と発生頻度を自動的に記録して、メンテナンス情報として利用できる。
【００１０】
〈構成４〉
構成１に記載の解説情報生成システムにおいて、問題点解決情報は、ユーザの問い合わせの内容を問題点情報とし、ユーザの問い合わせに対する電話応対で参照したマニュアルの、該当する回答部分を問題点解決情報として、上記解説情報を生成して登録し、同一内容の解説情報の発生回数を発生頻度に加算することを特徴とする解説情報生成システム。
【００１１】
ＱアンドＡをウェブ上で閲覧する方法以外で、最も利用度の高いのは電話応対である。電話応対の実績を登録すれば問題点の発生頻度の統計処理も精度が高まる。そこで、電話応対の結果もサポートデータベースに登録する。電話応対で参照したマニュアルの形式は任意である。該当する回答部分を問題点解決情報とする。例えば、マニュアルがウェブページであり、ユーザ向けＱアンドＡ用ウェブページと同一の構成であれば、発生回数も同時に自動的に取得できる。ユーザの問い合わせの内容を問題点情報とし、回答を問題点解決情報として解説情報を生成する。
【００１２】
〈構成５〉
構成１に記載の解説情報生成システムにおいて、保守サービスの内容から、保守対象となった障害の内容を問題点情報とし、障害除去のための処置の内容を問題点解決情報として、上記解説情報を生成して登録し、同一内容の解説情報の発生回数を発生頻度に加算することを特徴とする解説情報生成システム。
【００１３】
保守対象となった障害の内容は、実際にユーザ宅や販売店で診断をした機器等の具体的な障害の内容である。障害除去のための処置の内容は、サービスマンの実行した修理等の内容になる。サービスマンがユーザ向けＱアンドＡ用ウェブページと同一の構成のマニュアルを使用していれば、他の構成と同様の解説情報生成ができる。サービスマンの修理作業報告書中から、保守対象となった障害の内容を問題点情報とし、障害除去のための処置の内容を問題点解決情報として自動的に取得するようにしても構わない。
【００１４】
〈構成６〉
構成１に記載の解説情報生成システムにおいて、複数のそれぞれ別個の原因で生成された上記解説情報は、いずれも、共通のコンピュータプログラムにより生成されることを特徴とする解説情報生成システム。
【００１５】
ＱアンドＡ用ウェブページ、電話対応、点検修理等、それぞれ異なる原因であっても、同様の形式の解説情報が収集できる。この解説情報の生成処理を共通のプログラムを使用することにして、システムの簡素化とデータ収集処理の容易化を図った。解説情報の生成部分を共通化すればよく、情報収集方法は全て相違して構わない。
【００１６】
〈構成７〉
構成１に記載の解説情報生成システムにおいて、サポートデータベースを参照して、電話対応マニュアルを自動生成する手段を備えたことを特徴とする解説情報生成システム。
【００１７】
電話対応マニュアルの形式や内容は任意である。問題点情報をキーにしたりすることで、サポートデータベースを電話対応マニュアル化することができる。類似する問題点については、発生頻度順に問題点解決情報を出力するようにすれば、発生頻度の高い問題解決方法を優先的に案内できる。また、フルテキストサーチをする検索エンジンを追加したり、この検索エンジンを利用して、検索キーを追加することで、電話対応マニュアルをより実用的なものにすることもできる。
【００１８】
〈構成８〉
構成１に記載の解説情報生成システムにおいて、サポートデータベースを参照して、修理マニュアルを自動生成する手段を備えたことを特徴とする解説情報生成システム。
【００１９】
修理マニュアルの形式や内容は任意である。製品別に分類したり、問題点情報をキーにしたりすることで、サポートデータベースをそのまま修理マニュアル化することができる。発生頻度順に問題点解決情報をリストするようにすれば、発生頻度の高い問題解決方法を優先的に試みて、効率よく修理点検処理ができる。また、フルテキストサーチをする検索エンジンを追加することもできる。
【００２０】
【００２１】
〈構成９〉
構成１に記載の解説情報生成システムにおいて、サポートデータベースを参照して、製品の部位に着目して問題点情報をリストアップした設計課題情報を生成する手段を備えたことを特徴とする解説情報生成システム。
【００２２】
設計課題情報は、ハードウエアなら、製品の各部分や部品の設計上の問題点をリストしたものになる。ソフトウエアなら、モジュール単位で設計上の問題点をリストしたものになる。これらを参照して次の製品を設計することにより、製品の開発速度がアップする。
【００２３】
〈構成１０〉
構成１に記載の解説情報生成システムにおいて、サポートデータベースを参照して、問題点情報を解析して、問題点の発生頻度の多い特定の部品の増産計画を生成することを特徴とする解説情報生成システム。
構成１に記載の解説情報生成システムにおいて、サポートデータベースを参照して、問題点情報を解析して、問題点の発生頻度の多い特定の部品の増産計画を生成することを特徴とする解説情報生成システム。に含めることを特徴とする解説情報生成システム。
【００２４】
問題点の発生頻度が多い部品は補修時等に交換が必要になるから、サポートデータベースを利用して早期にその傾向を把握し、増産計画を生成する。
【００２５】
〈構成１１〉
構成１に記載の解説情報生成システムにおいて、サポートデータベースを参照して、問題点情報を解析して、問題点の発生頻度の多い特定の部品の発注計画を生成することを特徴とする解説情報生成システム。
構成１に記載の解説情報生成システムにおいて、サポートデータベースを参照して、問題点情報を解析して、問題点の発生頻度の多い特定の部品の発注計画を生成することを特徴とする解説情報生成システム。に含めることを特徴とする解説情報生成システム。
【００２６】
問題点の発生頻度が多い部品を外注するときは、発注計画に反映する。
【００２７】
〈構成１２〉
構成１に記載の解説情報生成システムにおいて、サポートデータベースに、問題点情報のみを補助的な解説情報として記録することを特徴とする解説情報生成システム。
【００２８】
設計課題情報や部品の増産計画や発注計画を立てるためには、問題点情報のみのリストでも足りる。そこで、例えば、クレーム情報であって、その問題点解決情報と結びついていないような情報もこのサポートデータベースに含める。これにより、さらにサポートデータベースの用途が拡大し、情報量の増大は的確な対応に結びつく。問題点情報の取得方法は任意である。サポートデータベースへの記録形式は任意であるが、他のデータと同一の形式にするなら、問題点解決情報の部分を空欄にしておけばよい。
【００２９】
〈構成１０〉
任意の経路で取得され、実際に発生した問題点情報を入力する処理と、上記問題点情報に対応する問題点解決情報を入力する処理と、上記問題点情報と問題点情報に対応する問題点解決情報とを組み合わせた問題解説情報を生成する処理と、複数のそれぞれ別個の原因で生成された上記解説情報を、所定の基準で分類して記録したサポートデータベースを記憶する処理とを、コンピュータに実行させることを特徴とする解説情報生成プログラム。
【００３０】
構成１のシステム上で動作するコンピュータプログラムの発明である。
【００３１】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を、具体例を用いて説明する。
図１は、本発明のシステムの具体例を示すブロック図である。
図のサーバ１０は、本発明の解説情報管理システムを制御するために設けられたものである。このサーバ１０は、ネットワーク１を介してユーザの端末１１と電話オペレータの端末１２に接続されている。ユーザの端末１１は、この図では、１台しか示されていないが、図示しない多数の端末から多数のユーザがウェブデータを利用して機器のトラブル解決にシステムを利用しているものとする。電話オペレータの端末１２は、ユーザが電話オペレータに問い合わせを行い、様々なサポートを受けるための端末である。これも任意の数だけ設けられ、ネットワーク１に接続される。ユーザからの問い合わせは、一般の電話回線を通じて行われる。電話オペレータの端末１２は、ネットワーク１に接続されてユーザから質問を受けた場合にそのデータをサーバ１０に転送して登録をする。
【００３２】
サーバ１０には、記憶装置２０と演算処理装置３０と記憶装置４０とが設けられている。記憶装置２０には、ユーザの端末１１からネットワーク１を介して閲覧することができるＱ＆Ａのウェブページ２１と、このアクセス結果を記録し、後でサポートデータベースの生成に利用するＱ＆Ａアクセスデータ２２とが記憶されている。Ｑ＆Ａアクセスデータ２２は、Ｑ２３とＡ２４とアクセスカウンタ２５を含むデータである。演算処理装置３０には、Ｑ＆Ａアクセスデータ生成手段３１と解説情報生成手段３２と解説情報収集手段３３とが設けられている。また、記憶装置４０には、サポートデータベース４１が記憶されている。このサポートデータベース４１は、問題点情報４２、問題点解決情報４３、発生頻度４４といったデータを含む。
【００３３】
［Ｑ＆Ａアクセスデータ］
サーバ１０は、ユーザの端末１１が閲覧できるＱ＆Ａ用ウェブページ２１を保持しているが、ユーザがこのＱ＆ＡウェブページのいずれかのＱ＆Ａにアクセスしたとき、そのアクセス頻度をＱ＆Ａアクセスデータ２２に記録する。即ち、あるの組み合わせの記事が過去に１０回アクセスされたときは、Ｑ＆Ａアクセスデータ２２の内容は、「Ｑ：×××？」「Ａ：×××」「１０」となる。Ｑ＆Ａアクセスデータ２２の数は、新たな組み合わせがアクセスされるたびに増え、最大でＱ＆Ａの組み合わせ数になる。ここには、アクセスされた回数を表示するアクセスカウンタ２５が設けられている。
【００３４】
Ｑ＆Ａアクセスデータ生成手段３１は、あるＱ＆Ａのアクセスが行われたときに、過去にアクセスされた組み合わせであれば、該当するアクセスカウンタ２５をカウントアップし、新たにアクセスされた組み合わせであれば、新たなＱ＆Ａアクセスデータ２２を生成するといった処理を行うコンピュータプログラムである。なお、本発明ではこのＱを問題点情報とし、Ａを問題点解決情報と呼んでいる。解説情報生成手段３２は、問題点情報４２と問題点解決情報４３との組を生成し、記憶装置４０に記憶させる機能を持つコンピュータプログラムである。解説情報収集手段３３は、ネットワーク１を通じて例えば、電話オペレータの端末１２などから解説情報を収集する機能を持つ。この解説情報も、記憶装置４０のサポートデータベース４１に追加記録される。
【００３５】
［サポートデータベース］
図２は、問題点情報であるＱ２３と、問題点解決情報であるＡ２４とがアクセスされた場合に、サポートデータベースが生成される手順を説明する説明図である。
例えば、図１に示したユーザの端末１１からサーバ１０をアクセスし、「印刷インクのかすれを防ぐには？」といったＱ２３を選択する。ここで、ボタン２７をクリックすると、ボタン２８、２９を含むＡ２４とが表示される。Ａ２４には、例えば、「ヘッドクリーニングを実行して下さい」という問題点解決情報が表示されている。ボタン２８をクリックすると、別の操作に戻る。詳細と表示されたボタン２９をクリックすると、問題点解決情報をより詳しく説明したものが表示される。その部分は図示していない。
【００３６】
ボタン２７をクリックして、Ａ２４を表示させたとき、ＱとＡとの組み合わせが１回分閲覧されたという結果が得られる。アクセスカウンタ２５は、この閲覧のたびに１だけカウントアップする。ＱとＡの組み合わせが閲覧されたことをカウントする方法は、これ以外任意の方法が考えられるが、例えば、このような方法によって、一組の問題点と問題点解決情報を閲覧した閲覧回数が記録される。さらに所定のタイミングで、解説情報生成手段３２が、Ｑ＆Ａアクセスデータ２２をサポートデータベース４１に書き込む。
【００３７】
サポートデータベース４１には、問題点情報４２、問題点解決情報４３、発生頻度４４のデータが多数記録されている。同一の問題点と問題点解決情報の組み合わせに関するＱ＆Ａアクセスデータ２２を書き込むときは、アクセスカウンタ２５の値を、該当する発生頻度４４の値に加算すればよい。即ち、問題点情報４２と問題点解決情報４３の組み合わせが、現在までの累積として発生頻度４４の数だけアクセスされたということがサポートデータベース４１に記録されることになる。こうしたデータを記録していくと、どのような問題点と問題点解決情報の組み合わせが実際に多く発生しているかがわかる。ある問題点に対してどのような解決方法をユーザが採用したかということが、発生頻度と共に記録できる。また、このデータは、上記のような方法によって自動的に収集できる。これをデータベース化し、いろいろな方法でアクセスを可能にしておくと、後で説明するように電話対応マニュアルや修理マニュアルに使用したり、製品の設計の際の課題情報を生成したり、補修部品の生産計画や在庫管理に利用できる。
【００３８】
なお、上記の例では、ユーザの端末からユーザがインターネットを通じてＱ＆Ａ用ウェブページを閲覧し、その状態のログをとるようにして蓄積した。しかしながら、この方法だけでなく、様々な方法によって同様のデータを収集できる。収集する方法自体は異なっていても、最終的にサポートデータベースを生成する段階では、ほぼ同様の構成の解説情報になる。多方面から収集される全ての情報をほぼ同一の形式で蓄積すると、総合的に多方面に利用できる。
【００３９】
［サポートデータベースの利用法］
図３は、サポートデータベースを具体的に活用するためのシステムのブロック図とその出力の例を示す説明図である。
図の（ａ）に示すように、サポートデータベース４１は、問題点情報４２、問題点解決情報４３、発生頻度４４を含んだものである。これを手際よく検索するために、例えば、製品コード４５や問題発生部位４６などのインデックスを設ける。さらに、フルテキストサーチ検索エンジン４７を設ける。このような検索手段を利用することによって、サポートデータベース４１を非常に有効に活用できる。この他に、ユーザ登録データベース３７を用意した。このデータベースは、ユーザコード３８をキーにしてその内容を検索できる。ユーザ登録データベース３７は、ユーザの所有している機器の製品コードを記録し、さらにその保守管理履歴などを記録したデータベースである。これは、特定のユーザからの問い合わせに対し、そのユーザの所持する製品を確定するために利用する。ユーザ登録データベース３７で製品コードを取り出し、インデックス４５を用いてサポートデータベース４１から該当する製品コードに対する問題点情報４２のリストを取得する。そのリストを、現在発生している問題点をキーとして検索する。これで、該当する問題点解決情報４３を抽出するようにすればよい。
【００４０】
図の（ｂ）は、ある製品コードと問題点情報をキーとしてサポートデータベース４１を検索した結果を示す出力の例である。この図に示すように、問題点情報４２をキーとしてサポートデータベース４１を検索すると、多数の問題点解決情報４３がリストアップされる。サポートデータベース４１には、問題点情報４２と問題点解決情報４３の組み合わせに対する発生頻度４４が記録されている。（ｂ）のデータ出力順はこの発生頻度順としている。即ち、発生頻度の高い組み合わせを上位に配列し、発生頻度が少ないものほど下位に配列するようにした。従って、この結果を見ながら、最も発生頻度の高い問題点解決情報４３を見ながら、まず対策をとる。これによって早く問題が解決する確立が高まる。
【００４１】
なお、後で説明するように、サポートデータベース４１には、発生した問題点だけを問題点情報４２として記録し、問題点解決情報４３を同時に記録しないケースも含めるようにした。このときは、問題点情報の発生頻度のみが記録される。これは、例えば、製品に対し何らかのクレームが発生したような場合、あるいは故障部品の交換要求などがあった場合のデータを蓄積したものである。必ずしも的確な問題点解決情報４３と結びつけられないため、その部分を空白にしておく。しかしながら、こうした情報を蓄積することによって、どの製品にどのような問題点が頻繁に発生しているかを明確にすることができる。これによって後で説明するような製品の設計情報などを生成することができる。
【００４２】
［電話オペレータの端末の動作］
図４は、電話オペレータが上記のようなサポートデータベースを利用して問い合わせに対応する場合の説明図である。
はじめに、電話オペレータは、電話で応対をするとき、図４の一番上に示した画面５０を表示しておく。ここに、電話の問い合わせに対し、ユーザコード５１と電話番号５２のいずれかを入力する。ユーザコードあるいは電話番号のいずれかを入力して、検索ボタン５３がクリックされると、そのユーザコードあるいは電話番号に該当するユーザのデータが画面５５のように表示される。この画面は、図３に示したユーザ登録データベース３７などを利用して生成される。ここには、ユーザに関する情報の他、ユーザの使用する製品についての情報が表示されている。
【００４３】
画面５５には、各製品のサービス履歴５６を表示できるようになっている。ここで検索ボタン５８をクリックすると、画面６０が表示され、該当する製品の問題点や症状を入力するための画面が表示される。ここには、指定した製品の製品コード６１が表示され、問題発生箇所がドロップダウンリスト６２によって選択できるようになっている。さらに、症状をフルテキストサーチで検索できるように、テキストボックス６３、６４が設けられている。ここに、症状をキーワードで入力し、検索ボタン６５をクリックすると、該当する問題点解決情報を示す回答画面６６が表示される。
【００４４】
回答画面６６には、ページ送りボタン６９が設けられ、この回答では適さない場合に他の検索結果が表示されるようになっている。また、検索をやり直す場合には、戻るボタン６８をクリックする。この回答で問題が解決した場合には解決ボタン６７をクリックする。解決ボタン６７をクリックすると、ちょうど図２を用いて説明した通り問題点情報と問題点解決情報との組み合わせが決定する。ここでその発生頻度を１だけ加算するようにサポートデータベースを更新する。このサポートデータベースの更新は、一定時間おきにまとめて行って構わない。従って、図２で説明したようなＱ＆Ａアクセスデータ２２と同様のデータを、電話オペレータの端末１２に蓄積し、一定時間おきにサーバ１０の解説情報収集手段３３が、この蓄積したデータを受信してサポートデータベース４１に追加するようにする。その処理方法は図２で説明したものと同様である。
【００４５】
図３に示したような構成のサポートデータベース４１は、図１に示したサーバ１０において自動的に生成することが可能である。さらに、図３に示したサポートデータベース４１は、そのまま修理マニュアルに使用することができる。特に図３（ｂ）に示したような出力を得ることができれば、どのような問題が発生すると実際にどのような解決方法が最も有効か、あるいは稀にはどういう解決方法があるか、またある製品にはどのような問題点が頻繁に発生するかといったマニュアルができる。情報の蓄積量が多ければ多いほどサービスマンに対し、非常に有効な情報になる。さらに図３（ｂ）に示すような出力は、特に問題点情報について着目すると、発生頻度の高い問題点について交換部品を頻繁に要求されるケースを予測できる。そこで、この場合には、交換部品の生産を増産したりあるいは交換部品を充分な量だけ発注し、在庫を確保しておくといった発注計画を生成することができる。
【００４６】
［ウェブページ閲覧回数のカウント］
図５は、ウェブページ閲覧回数のカウント結果をサポートデータベースに反映する処理のフローチャートを示す。
まず、ステップＳ１からステップＳ３は、ユーザがＱ＆Ａのウェブページをアクセスした場合のアクセスカウントをする処理である。ステップＳ１でＱ＆Ａのウェブページをアクセスすると、ステップＳ２でＡを閲覧するボタンをクリックしたかどうかを判断する（ステップＳ２）。このボタンがクリックされると、ステップＳ３において、そのＱ＆Ａに該当するＱ＆Ａアクセスデータ２２の、アクセスカウンタ２５をカウントアップする。この処理をアクセスの都度実行すれば、Ｑ＆Ａアクセスデータ２２が蓄積される。その後、ステップＳ１０以下の処理によってサポートデータベース４１が生成される。
【００４７】
まず、ステップＳ１１で記憶装置２０からＱ＆Ａアクセスデータ２２を取得する。そして、ステップＳ１２でＱを取り出してサポートデータベース４１を検索する。ステップＳ１３でＱが一致したデータがあるかどうかを判断する。Ｑが一致したデータがなければ、ステップＳ１４に進み、問題点情報４２と問題点解決情報４３とを組み合わせた新たな解説情報を生成する。そして、その解説情報をサポートデータベース４１に登録する。一方、ステップＳ１５でＱの一致したものが検出されると、ステップＳ１６に進み、Ｑ＆Ａアクセスデータ２２のアクセスカウンタ２５の内容を、該当する解説情報の発生頻度４４に加算する。これによって、サポートデータベースの問題点情報４２、問題点解決情報４３、発生頻度４４の内容が最新の状態になる。ステップＳ１７で全ての処理が終了かどうかを判断し、まだＱ＆Ａアクセスデータ２２が残っている場合には、ステップＳ１２に戻る。全てのＱ＆Ａアクセスデータ２２についての内容をサポートデータベース４１に反映するとこの処理を終了する。こうしてサポートデータベース４１が、例えば、１日に１回とか午前と午後といったタイミングで更新され、常に最新の問題点情報などがサポートデータベース用として利用できるようになる。
【００４８】
図６は、電話オペレータの操作を示すフローチャートである。
まず、ステップＳ２１において、ユーザからの問い合わせを受け付け、ステップＳ２２においてそのユーザコードから製品コードを取得する。もちろん電話番号などから製品コードを取得してもよい。そしてステップＳ２３において、その製品コードを検索キーに入力し、ステップＳ２４において問題点発生部位を検索キーに入力する。さらに、ステップＳ２５において問題点を表現するキーワードをフルテキストサーチ用に入力して、検索を実行する。その結果、ステップＳ２６において該当する問題点の問題点解決情報を取得する。ステップＳ２７で、ユーザに対し回答をする。問題が解決したかどうかを判断し（ステップＳ２８）、問題が解決しなければ、戻るボタンをクリックする（ステップＳ２９）。解決した場合には、解決ボタンをクリックする（ステップＳ３０）。ステップＳ３１では、問題が解決した場合に解説情報を生成し、ステップＳ３２においてサポートデータベースに登録する。なお、この解説情報を生成したものを電話オペレータの端末１２に蓄積しておき、図５のステップＳ１０からステップＳ１８の処理を実行してサポートデータベースに反映するようにしても構わない。
【００４９】
なお、上記の演算処理装置にインストールされたコンピュータプログラムは、それぞれ独立したプログラムモジュールを組み合わせて構成してもよいし、全体を一体化したプログラムにより構成してもよい。コンピュータプログラムにより制御される処理の全部または一部を同等の機能を備えるハードウエアで構成しても構わない。また、上記のコンピュータプログラムは、既存のアプリケーションプログラムに組み込んで使用してもよい。上記のような本発明を実現するためのコンピュータプログラムは、例えばＣＤ−ＲＯＭのようなコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録して、任意の情報処理装置にインストールして利用することができる。また、ネットワークを通じて任意のコンピュータのメモリ中にダウンロードして利用することもできる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のシステムの具体例を示すブロック図である。
【図２】問題点情報であるＱ２３と、問題点解決情報であるＡ２４とがアクセスされた場合に、サポートデータベースが生成される手順を説明する説明図である。
【図３】サポートデータベースを具体的に活用するためのシステムのブロック図とその出力の例を示す説明図である。
【図４】電話オペレータが上記のようなサポートデータベースを利用して問い合わせに対応する場合の説明図である。
【図５】ウェブページ閲覧回数のカウント結果をサポートデータベースに反映する処理のフローチャートを示す。
【図６】電話オペレータの操作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１　ネットワーク、１０　サーバ、２０、４０　記憶装置、２１　Ｑ＆Ａ、２２　Ｑ＆Ａアクセスデータ、２５　アクセスカウンタ、３０　演算処理装置、３１　Ｑ＆Ａアクセスデータ生成手段、３２　解説情報生成手段、３３　解説情報収集手段、４１　サポートデータベース、４２　問題点情報、４３　問題点解決情報、４４　発生頻度
【図１】
2004110497.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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