(57)【要約】【課題】保守要求、異常発生など、処理対象で発生したさまざまな出来事に対応するために建物の鍵や器具などが必要になることがある。処理対象に最も近い人員の付近にそれら必要なものが有ればよいが、無い場合も考えられる。候補となる処理人員の現在位置と処理対象の位置情報だけでは、最適な選択はできない。【解決手段】処理対象で発生した出来事を処理する為に必要となる鍵や器具などの物体の位置情報も併せて管理するとともに、上記出来事を処理する少なくとも一人の処理人員を選択する際に、予め処理人員候補の位置情報と、処理対象の位置情報と、処理要求への対応に必要となる物体の位置情報とを考慮するルールを定めておき、当該ルールに従って、処理人員を選択するようにした。【選択図】　図１２
2004127044.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
処理対象で発生した出来事を処理する処理人員を選択する人員割り当て方法において、
前記処理対象は、前記出来事を処理する必要が生じた場合、処理要求を管理装置に送信し、
前記管理装置は、処理人員を選択するために用いる所定の規則が参照する情報を管理し、前記処理要求に応じて、前記所定の規則に従い、処理人員を選択するものであり、
前記所定の規則は、処理人員候補の位置情報と、処理要求を送信した処理対象の位置情報と、処理要求への対応に必要となる物体の位置情報とを参照する処理人員割り当て方法。
【請求項２】
請求項１において、
前記所定の規則は、さらに、前記処理人員候補各々が携帯する装備に関わる情報と、前記出来事を処理する為に必要とする装備に関わる情報を参照する処理人員割り当て方法。
【請求項３】
請求項１において、
前記出来事を処理するために必要とする装備に関わる情報は、前記処理要求に含まれる処理人員割り当て方法。
【請求項４】
請求項１において、
前記管理装置は、
前記処理対象および／または前記物体が移動する場合は、前記処理対象の位置情報および／または前記物体の位置情報を繰り返し取得する処理人員割り当て方法。
【請求項５】
請求項１において、
前記所定の規則は、前記処理人員候補が待機中か否かという処理状況を参照する処理人員割当方法。
【請求項６】
請求項５において、
前記所定の規則は、他の出来事を処理中の処理人員候補の処理完了予定時刻も参照する処理人員割当方法。
【請求項７】
請求項１において、
前記所定の規則は、処理人員候補の位置情報と処理対象の位置情報とを参照して、前記管理装置に、少なくとも一人の処理人員を選択させ、
前記選択した処理人員の位置情報と前記物体の位置情報とを参照して、前記管理装置に、さらに少なくとも一人の処理人員を選択させる処理人員割当方法。
【請求項８】
請求項１において、
前記管理装置は、処理人員候補の処理履歴を管理しており、
前記所定の規則は、処理人員候補の処理履歴も参照し、
前記選択された処理人員が前記出来事を処理する為に使用する情報の要否を判断し、
必要であれば前記使用する情報を前記選択された処理人員に送信する
処理人員割り当て方法。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
広域フィールドに分散した設備や機器等で発生する様々な出来事に対応する人員の割り当て方法に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、広域フィールドに分散した設備や機器等を遠方監視し、警備・処理・点検業務を実現するシステムにおいて、処理人員を割り当てる方法としては、たとえば、特許文献１に記載されている方法がある。具体的には、保守チームの現在位置と、保守要求信号を送信してきた建物の位置情報とに基づいて、対処する保守チームの選択がおこなわれている。あるいは、保守チームの現在位置と、建物の位置、以外に交通情報を加味して保守チームを選択している。さらに、保守チームが対処可能な異常内容を予め登録しておき、確実に対処可能な保守チームが選択されるよう異常内容も考慮した保守チームの選択をおこなっている。
【０００３】
【特許文献１】
特開平１１−３３５０２０号公報
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
例えば、保守要求、異常発生など、処理対象で発生したさまざまな出来事に対応するために、建物など物件の鍵や器具などが必要になることがある。処理対象に最も近い人員の付近にそれら必要なものが有ればよいが、無い場合も考えられる。すなわち、候補となる処理人員の現在位置と処理対象の位置情報だけでは、最適な選択はできない。最適な選択のためには、他の情報も考慮する必要がある。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決する為、処理対象で発生した出来事を処理する為に必要となる鍵や器具などの物体の位置情報も併せて管理するとともに、上記出来事を処理する少なくとも一人の処理人員を選択する際に、予め処理人員候補の位置情報と、処理対象の位置情報と、処理要求への対応に必要となる物体の位置情報とを考慮するルールを定めておき、当該ルールに従って、処理人員を選択するようにした。
【０００６】
より具体的な本発明の一態様によれば、上記処理対象とはたとえば建物などの物件、自動車などの物体であり、上記出来事を処理するとは、たとえば当該処理対象から送られる異常発生の連絡または保守要求への対応（点検、検査、または修理など）である。
【０００７】
【発明の実施の形態】
（第一の実施例）
以下に本発明を遠隔監視システムに適用し、処理対象である建物などの物件を、保守する場合の実施例について説明する。
【０００８】
図１は、遠隔監視システムの構成図である。処理対象である物件２ａ，２ｂ，２ｃには、複数の設備機器を管理するための端末装置５ａ，５ｂ，５ｃがそれぞれ取り付けられ、監視センタ１には、端末装置５ａ，５ｂ，５ｃの動作状態を遠隔監視するセンタ装置４が設置されている。そして、センタ装置４と端末装置５ａ，５ｂ，５ｃは、通信回線６を介して、常時または必要に応じて接続される。また、処理人員（本実施例では以下、保守員という）３ａ，３ｂ，３ｃは携帯端末７ａ，７ｂ，７ｃをそれぞれ携帯しており、センタ装置４と携帯端末５ａ，５ｂ，５ｃ間は、データの送受信がおこなえるようになっている。待機所８ａ，８ｂは、保守員３ａ，３ｂ，３ｃの待機や、物件２ａ，２ｂ，２ｃの鍵や処理に必要な器具を保管する為に使用される。物件と端末装置数、または保守員と携帯端末数は、それぞれ任意数が可能であるが、図１では３つずつを例示している。
【０００９】
図２に示すように、端末装置５ａ，５ｂ，５ｃは異常検出部２１と通信制御部２２で構成される。異常検出部は、物件の設備機器を管理するため各所に設置されたセンサー９ａ，９ｂ，９ｃからのデータを受信できる。そして、センサー９ａ，９ｂ，９ｃで検知した異常内容を検出できるようになっている。通信制御部２２は、検知した異常をセンタ装置４へ通知するためのアラーム送信処理をおこなう。
【００１０】
図３に示すように、センタ装置４は、３１は通信制御部、３２は処理人員割当部（本実施例では保守員割当部３２という）、３３は処理管理部、３４は保守員トラッキング部で構成される。３５は情報記憶部であり、遠隔監視、及び、処理に必要な情報が記憶される。保守員トラッキング部３４は、保守員３ａ，３ｂ，３ｃが携帯する携帯端末７ａ，７ｂ，７ｃから送信される位置情報を受信し、保守員３ａ，３ｂ，３ｃの現在位置を把握する。通信制御部３１は、端末装置５ａ，５ｂ，５ｃから送信されるアラーム受信処理と、保守員３ａ，３ｂ，３ｃの携帯する携帯端末７ａ，７ｂ，７ｃ間とのデータ送受信処理を受け持つ。保守員割当部３２は、予め定められ、記憶しているルールに従い、受信アラームに対して、処理に最適な保守員３ａ，３ｂ，３ｃの選択処理をおこなう。処理管理部３３は、選択された保守員３ａ，３ｂ，３ｃへの処理指示と、保守員３ａ，３ｂ，３ｃから送信される処理状況報告に基づいた処理状況の管理を行う。
【００１１】
図４に示すように、保守員３ａ，３ｂ，３ｃが携帯する携帯端末７ａ，７ｂ，７ｃは、モバイル通信部４１、ナビゲーションシステム部４２、制御部４３、画面表示部４４と情報記憶部４５で構成されており、ＧＰＳアンテナ４６とモバイル通信アンテナ４７が取り付けられる。モバイル通信部４１は、センタ装置４とのデータ送受信処理をおこない。ナビゲーションシステム部４２は、ＧＰＳアンテナ４６で受信するＧＰＳ信号から携帯端末７ａ，７ｂ，７ｃの位置を計測できるようになっている。制御部４３は、ナビゲーションシステム部４２から出力される地図情報と現在位置情報、センタ装置４から送られる処理指示に基づいて、画面を作成し画面表示部４４への出力をおこなう。また、位置情報を定期的にセンタ装置４に送信するとともに、保守員３ａ，３ｂ，３ｃの操作により処理状況報告をセンタ装置４に送信する。
【００１２】
端末装置５ａ，５ｂ，５ｃ、センタ装置４、携帯端末７ａ，７ｂ，７ｃのハードウェア構成を図５に示す。これらは、ＣＰＵ５１、メモリ５２、キーボード５３、ディスプレイ５４、通信インタフェース５５と、それらを接続するバスなどの通信線５６とを備えた一般的な情報処理装置と同様のハードウェア構成を備える。各装置を構成する各処理部は、ハードウェア、またはメモリ５２に記憶されたプログラムをＣＰＵ５１が実行することにより、またはプログラム実行とハードウェアが連携することにより実現される。プログラムやその実行に必要な各種情報は、予めメモリ５２に記憶されていてもよいし、必要に応じて、着脱可能な記憶媒体または通信媒体を介して他の装置から導入されてもよい。
【００１３】
第一の実施形態に関わる動作について説明する。
【００１４】
物件２ａ，２ｂ，２ｃにて異常が検知され、監視センタ１に異常が通知されるまでの処理について説明する。端末装置５ａ，５ｂ，５ｃ内の異常検知部２１は、センサー９ａ，９ｂ，９ｃの異常検知を常時監視しており、センサー９ａ，９ｂ，９ｃにて異常が検知されると、図６に示すアラーム情報６０を作成する。そして、通信制御部２２を介してセンタ装置４へのアラーム送信処理をおこなう。アラーム情報６０のフォーマットは、アラームＩＤ（フィールド６１）、物件２ａ，２ｂ，２ｃを特定するためのＩＤ（フィールド６２）、障害を検知したセンサーを特定するためのＩＤ（フィールド６３）、アラーム内容を特定するアラームコード（フィールド６４）から構成される。尚、アラームＩＤには、アラームを特定するために、端末装置５ａ，５ｂ，５ｃにて管理され、一意に決まる番号がセットされる。
【００１５】
このように、センサー９ａ，９ｂ，９ｃにて異常が検知されると、端末装置５ａ，５ｂ，５ｃからセンタ装置４に対しアラーム情報６０が送信され、処理要求がおこなわれる。
【００１６】
次に、センタ装置４の動作について説明する。始めに、情報記憶部３５に格納された物件管理情報、アラーム管理情報、待機所管理情報、保守員管理情報、処理管理情報について説明する。
【００１７】
物件管理情報７０は図７に示す構成である。物件２ａ，２ｂ，２ｃ毎に付与される物件ＩＤ（フィールド７１）と、物件２ａ，２ｂ，２ｃの位置情報（フィールド７２）と、物件２ａ，２ｂ，２ｃの鍵の保管情報（フィールド７３）がセットされる。物件２ａ，２ｂ，２ｃの鍵は、物件内での作業が必要となるアラームの発生時に使用される。本実施例では物件２ａ，２ｂ，２ｃに対し鍵は１つしかないものとし、待機所８ａまたは８ｂに保管されているか、保守員３ａ，３ｂ，３ｃの誰かが所持しているかのどちらかである。そして、鍵の保管情報（フィールド７３）は、鍵が待機所８ａまたは８ｂに保管されているときは、待機所８ａまたは８ｂの名称がセットされ、保守員３ａ，３ｂ，３ｃの誰かが所持しているときは、所持している保守員のＩＤがセットされる。
【００１８】
アラーム管理情報８０は図８に示す構成である。アラームコード（フィールド８１）と、処理に対して物件２ａ，２ｂ，２ｃの鍵が必要か否かを判断する鍵使用情報（フィールド８２）と、処理に必要な器具情報（フィールド８３）、及び、処理に必要なマニュアル、ノウハウ情報（フィールド８４）がセットされる。
【００１９】
待機所管理情報９０は図９に示す構成である。待機所８ａ，８ｂの名称（フィールド９１）と、位置情報（フィールド９２）、各待機所に保管されている器具情報（フィールド９３）がセットされる。
【００２０】
保守員管理情報１００は図１０に示す構成である。保守員３ａ，３ｂ，３ｃを識別する為のＩＤ（フィールド１０１）と、保守員３ａ，３ｂ，３ｃの現在位置（フィールド１０２）、保守員３ａ，３ｂ，３ｃの処理状況（フィールド１０３）、及び、保守員３ａ，３ｂ，３ｃが装備している器具情報（フィールド１０４）がセットされる。尚、保守員３ａ，３ｂ，３ｃの現在位置９２は、保守員トラッキング部３４によって更新される。また、処理状況は、「待機中」、「処理物件への移動中」、「物件での処理中」の３つのステータスで管理され、後述する処理管理部３３によって更新される。
【００２１】
処理管理情報１１０は図１１に示す構成である。処理の状況や履歴を管理するものであり、アラーム発生時刻（フィールド１１１）、アラームＩＤ（フィールド１１２）、物件ＩＤ（フィールド１１３）、センサーＩＤ（フィールド１１４）、アラームコード（フィールド１１５）、鍵位置情報（フィールド１１６）、器具位置情報（フィールド１１７）、保守員ＩＤ（フィールド１１８）、物件到着時刻（フィールド１１９）、処理完了時刻（フィールド１２０）がセットされる。
【００２２】
次に、アラーム情報６０を受信したセンタ装置４の動作について説明する。端末装置５ａ，５ｂ，５ｃのいずれかから送信されたアラーム情報６０は、通信制御部３１を介して保守員割当部３２に伝えられる。保守員割当部３２は、図１２に示すフローを実行する。
【００２３】
始めに、受信したアラーム情報６０にセットされたアラームＩＤ、物件ＩＤ、センサーＩＤ、アラームコードを読み取る（ステップ１２０１）。そして、物件ＩＤをキーに物件管理情報７０から物件２ａ，２ｂ，２ｃの該当するものの位置情報を取得する（ステップ１２０２）。
【００２４】
次に、アラームコード６４をキーにアラーム管理情報８０を参照し、処理に対して物件の鍵が必要になるか否かの確認と（ステップ１２０３）、処理に必要な器具があるか否かを確認する（ステップ１２０４，１２０６）。鍵が必要な場合には、物件ＩＤをキーに物件管理情報７０を参照し、鍵の保管情報を取得する。そして、鍵の保管情報をもとに鍵の位置情報を取得する（ステップ１２０５）。ここで、鍵の位置情報については、鍵が待機所８ａまたは８ｂに保管されている場合は、待機所名称をキーに待機所管理情報９０から取得することができ、保守員３ａ，３ｂ，３ｃの誰かが所持している場合には、保守員ＩＤをキーに保守員管理情報１００を参照することで取得することができる。
【００２５】
以下、保守員３ａ，３ｂ，３ｃの割当て処理について説明する。最初に、鍵が不要で、かつ、器具が不要なアラームの保守員割当方法について説明する。この場合は、アラームが発生した物件２の位置情報と、保守員３の位置情報を考慮して処理を担当する保守員３を決定する（ステップ１２０７）。即ち、保守員管理情報１００から、候補となる全ての待機中保守員３ａ，３ｂ，３ｃの位置情報を参照する。そして、ステップ１２０２で取得した物件２の位置情報と比較することで、物件２に最も早く到着する保守員３を選択する。ここで、保守員割当部３２では、位置情報と地図情報とを照らし合わせることで、移動にかかる時間を算出できるものとする。
【００２６】
次に、鍵が不要で、かつ、器具が必要なアラームの場合の、保守員割当方法について説明する。この場合は、アラームが発生した物件２の位置情報と、候補となる待機中の保守員３の位置情報と、さらに必要な器具の位置情報を考慮して処理を担当する保守員３を決定する（ステップ１２０８）。即ち必要な器具を持ち、かつ、物件２に最も早く到着する保守員３を選択する。具体的には先ず、保守員管理情報１００を参照し、待機中保守員３ａ，３ｂ，３ｃの位置情報と装備器具の情報を取得する。
【００２７】
保守員３が必要な器具を所持している場合は、保守員３の現在位置からステップ１２０２で取得した物件２の位置に到着するまでの時間を算出する。
【００２８】
必要な器具を所持していない場合は、必要な器具が保管された待機所に寄って、必要な器具を持った後、物件２ａ，２ｂ，２ｃに到着するまでの時間を算出する。つまり、待機所管理情報９０を参照し、必要な器具が保管された待機所の位置情報を取得し、保守員３の現在位置から待機所までの移動時間と、待機所から物件２までの移動時間を合計することで算出できる。
【００２９】
上記に従い、全ての待機中保守員３が、必要な器具を持って、物件２に到着するまでの時間を算出した後、最も早く到着する保守員３を選択する。
【００３０】
次に、鍵が必要となるアラームの保守員割当処理について説明する。最初に、鍵が必要で、かつ、器具が不要なアラームの保守員割当について説明する。この場合は、鍵の位置に最も早く到着できる保守員３が、鍵を持って最も早く物件２に到着できる保守員３となる。
【００３１】
よって、鍵の位置情報と、候補となる保守員３の位置情報を考慮して担当保守員３を選択する（ステップ１２０９）。
【００３２】
鍵が待機所に保管されている場合は、保守員管理情報１００から全ての待機中保守員３の位置情報を取得する。そして、ステップ１２０５で取得した鍵の位置情報とを比較していくことで、最も早く鍵が保管された待機所に到着する保守員３を選択する。
【００３３】
保守員３の誰かが鍵を所持している場合は、鍵を所持している当該保守員３を選択する。鍵を所持している保守員３ａ，３ｂ，３ｃが、待機中でない場合は、現在の処理の終了後、本アラームの処理を行わせるようにする。
【００３４】
最後に、鍵が必要で、かつ、器具が必要なアラームの保守員割当について説明する。この場合は、鍵の位置情報、保守員３の位置情報、必要な器具の位置情報、物件２の位置情報に基づいて対処保守員３を決定する（ステップ１２１０）。即ち、鍵と必要器具を持って、最も早く物件２に到着する保守員３を選択する。
【００３５】
鍵が待機所に保管されている場合は、先ず、保守員管理情報１００から待機中保守員３の現在位置と、装備している器具情報を取得し、待機所管理情報９０から、必要器具が保管されている待機所の位置情報を取得する。そして、これら取得情報と、ステップ１２０２，１２０５で取得した物件２と、鍵の位置情報をもとに担当保守員３を選択する。
【００３６】
具体的に、必要器具を所持していない待機中保守員３が、鍵と必要器具を持って物件２に到着するまでの時間算出について説明する。鍵は待機所に保管されており、保守員３は必ず鍵が保管された待機所に立ち寄る必要がある。そして、鍵が保管された待機所において、必要な器具が持ち出せればよいが、そうでない場合は、さらに必要な器具が保管されている別の待機所にも立ち寄る必要がある。この保守員３は物件２に行くまでに、鍵と器具が保管された二つの待機所に立ち寄る必要があり、保守員３の現在位置から一つ目の待機所に行くまでの時間と、一つ目の待機所から二つ目の待機所にいく時間、二つ目の待機所から物件２に行くまでの時間を算出し、それぞれの時間を合算することで算出できる。
【００３７】
このように、候補となる待機中の保守員３に対して、必要器具の所持状態や、必要器具を取りに行く場所を確認し、鍵と必要器具を持って物件２に行くまでの時間を算出し、最も早く物件２に到着できる保守員３を担当として選択する。鍵を保守員３が所持している場合には、当該保守員３ａ，３ｂ，３ｃを担当として選択する。
【００３８】
尚、鍵を所持している保守員３が、待機中でない可能性もある、さらには、必要器具を所持していない可能性もある。この場合は、現在の処理をおこなった後、本アラームの処理をおこなわせるが、その際には、必要器具が保管された待機所によって、必要器具を持った後、物件２に向かわせるようにする。
【００３９】
以上の処理によって、物件２の鍵や、器具が必要な処理において、最も早く処理することが可能な、最適な担当保守員３を選択することができる。以上の割当方法は一例であり、保守員割当部３２は他のルールに従って、割り当てることも可能である。
【００４０】
ステップ１２０７，１２０８，１２０９，１２１０で、それぞれ保守員３を選択した後、アラーム情報６０と、鍵と器具の位置情報、選択した保守員ＩＤを処理管理部３３に伝え、処理要求をおこなう（ステップ１２１１）。鍵と器具が処理に必要で、かつ、待機所に取りに行かなければならないときに、取りに行く待機所の位置情報が渡されるようにしてもよい。
【００４１】
最後に、担当保守員３が決定され、センタ装置４と保守員３が持つ携帯端末７間でおこなわれる処理完了までの処理について説明する。
【００４２】
処理管理部３３は、図１３に示すフローを実行する。処理管理部３３は、保守員割当部３２からの処理要求にともなう保守員３ａ，３ｂ，３ｃへの処理指示と、保守員３ａ，３ｂ，３ｃからの処理状況報告にともなう処理状況の管理をおこなう。
【００４３】
先ず、イベント受信待ちの状態（ステップ１３１）から処理要求が行われると、保守員割当部３２から渡された情報に基づき、処理要求メッセージ１４００を作成し（ステップ１３２）、選択された保守員３の携帯端末７に対して処理要求メッセージ１４００を送信する（ステップ１３３）。
【００４４】
処理要求メッセージ１４００の構成を、図１４に示す。処理要求メッセージ１４００はアラームＩＤと、物件ＩＤ、センサーＩＤ、アラームコード、鍵の位置情報、器具の位置情報、及び、割当てられた保守員３ａ，３ｂ，３ｃのＩＤをセットするフィールド１４１〜１４７から構成される。
【００４５】
処理要求メッセージ１４００の送信後（ステップ１３３）、選択された保守員３に対し保守員管理情報１００の処理状況を「待機中」から「物件２への移動中」に変更する（ステップ１３４）。既に別のアラーム処理中の場合には、処理状況の更新はおこなわない。
【００４６】
処理管理情報１１０の登録（ステップ１３５）後、再度、イベント待ち状態となる。処理管理情報１１０の登録では、アラームの発生時刻をセットするとともに、処理要求メッセージ１４０にセットしたアラームＩＤ、物件ＩＤ、センサーＩＤ、アラームコード、鍵位置情報、器具位置情報、保守員ＩＤを、処理管理情報１１０のフィールド１１２〜１１８にそれぞれセットする。
【００４７】
次に、イベント受信待ちの状態（ステップ１３１）で、携帯端末７ａ，７ｂ，７ｃからの処理状況報告メッセージ１５０を受信した時の処理について説明する。
【００４８】
処理状況報告メッセージ１５０は図１５に示すように、処理している保守員ＩＤと、処理状況コード、アラームＩＤ、鍵／器具情報、待機所名称をセットするフィールド１５１〜１５５で構成される。
【００４９】
処理状況コードとしては、「鍵持ち出し」、「鍵返却」、「器具持ち出し」、「器具返却」、「処理物件到着」、「処理完了」の６つであり、保守員３が鍵を持ち出した時と返却した時、保守員３が器具を持ち出した時と返却した時、処理物件に到着した時、処理を完了した時に、保守員３の指示によりそれぞれ送信される。
【００５０】
アラームＩＤは、処理状況コードが「処理物件到着」、「処理完了」のとき、処理しているアラームＩＤがセットされる。
また、鍵／器具情報、待機所名称がセットされるのは、処理状況コードが「鍵持ち出し」、「鍵返却」、「器具持ち出し」、「器具返却」のときである。「鍵持ち出し」、「鍵返却」の場合は、どの物件２の鍵で、どの待機所での処理かを識別する為に、物件ＩＤと待機所名称がそれぞれセットされる。また、「器具持ち出し」、「器具返却」の場合は、どの器具か、どの待機所での処理かを識別する為に、器具情報と、待機所名称がそれぞれセットされる。
【００５１】
ステップ１３６にて、処理状況報告メッセージ１５０を受信すると、処理状況コードに基づいてそれぞれ処理をおこなう。
【００５２】
物件到着の場合には、保守員管理情報１００の処理状況を「処理中」にセットした後（ステップ１３７）、処理管理情報１１０の物件到着時刻に現在時刻をセットする（ステップ１３８）。
【００５３】
処理完了の場合には、保守員管理情報１００の処理状況を「待機中」にセットした後（ステップ１１７）、処理管理情報１１０の処理完了時刻に現在時刻をセットする（ステップ１３８）。尚、処理完了したとしても、既に別のアラームが割当てられている場合もある。このため、処理状況を「待機中」にする場合、処理管理情報１１０をチェックし、処理割当がおこなわれていないことを確認した後におこなう。別アラームが割当てられている場合には、処理状況は「他の物件２への移動中」となる。
【００５４】
処理状況コードが「鍵持ち出し」の場合は、物件管理情報７０の鍵保管情報に、持ち出す保守員のＩＤをセットし（ステップ１３９）。「鍵返却」の場合は、物件管理情報７０の鍵保管情報に、返却された待機所の名称をセットする（ステップ１３９）。
【００５５】
処理状況コードが「器具持ち出し」の場合は、保守員管理情報１００の装備情報に、持ち出す器具の情報を追加するとともに、待機所管理情報９０の保管器具から持ち出す器具の情報を削除する（ステップ１４０）。
【００５６】
「器具返却」の場合は、保守員管理情報１００の装備情報に、返却した器具の情報を削除するとともに、待機所管理情報９０の保管器具から返却された器具の情報を削除する（ステップ１４０）。
【００５７】
以上の処理によって、保守員割当部３２によって選択された保守員３の携帯端末７に対し、処理指示がおこなえるとともに、携帯端末７からの処理状況報告によって、保守員の処理状況と、鍵と器具の格納情報を更新することができる。
【００５８】
携帯端末７ａ，７ｂ，７ｃでは、通信制御部３１が、処理要求メッセージ１４００を受信した場合、制御部４３は記憶部４５から物件２の位置情報を読み出すとともに、ナビゲーションシステム部４２から出力される地図情報、及び、携帯端末７ａ，７ｂ，７ｃの位置を取得する。そして、これらの情報に基づいて図１６に示すように画面表示部４４に物件周辺の地図を表示し、その地図上に携帯端末７と物件２の位置、及び、鍵や器具の位置を表すマークを合成表示する。また、アラーム内容も合わせて表示する。これにより携帯端末７を携帯する保守員３はこの表示部の内容に基づいて物件２、鍵、器具の保管場所に向かうことができ、直ちに処理に向かうことができる。さらに、保守員３は、鍵を持ち出しまたは返却時や、器具を持ち出しまたは返却時、処理物件に到着した時、処理を完了した時にそれぞれ、携帯端末７を使って処理状況メッセージを送信することで、センタ装置４に対し処理状況を更新できる。
【００５９】
上記実施例において、処理指示を送る際に（ステップ１３３）、必要な情報を併せて送ってもよい。具体的には、次のように行う。
【００６０】
保守員割当部３２にて選択された保守員３に、該当アラームの処理経験があるか否かを確認する。これは、保守員ＩＤとアラームコードをキーとして、処理管理情報１１０を探索することで判断できる。もし、処理経験が１回もない、あるいは少ない保守員３が割当てられている場合、処理要求メッセージ１４００と、さらに、処理に必要なマニュアル、ノウハウ情報も合わせて、携帯端末７に送信する。そして、携帯端末７では受信されたマニュアル、ノウハウ情報を表示部に表示する。これによって、処理経験がないかあるいは少ない保守員３も容易に処理がおこなえるようになる。
【００６１】
また、上記実施例では、保守員割当部３２は、待機中の保守員３を選択する方法を説明したが、待機中の保守員３だけでなく、他のアラーム処理中の保守員３ａ，３ｂ，３ｃも、その処理完了までの予測時間を考慮した上で選択してもよい。
【００６２】
処理管理情報１１０には過去のアラームに関して物件到着時刻（フィールド１１９）と、処理完了時刻（フィールド１２０）が記録されており、物件２での処理にかかった時間を計算できる。この為、処理中、及び、物件２への移動中である保守員３については、この過去の処理時間、及び、保守員割当時に算出した物件２までの移動時間から保守員３が現在おこなっている処理の終了時刻を予測することが可能である。そして、待機中ではない保守員３については、この処理終了までの予測時間を考慮することで、待機中でない保守員３も選択候補に入れることができる。
【００６３】
また、実際に処理している保守員３に処理完了予定時刻を入力させる形でもよい。これは、例えば、センタ装置４に処理完了予定時刻を通知するための処理状況報告メッセージ１５０を新たに定義し、保守員３に携帯端末７を使ってセンタ装置４に処理完了予定時刻を通知させることで実現できる。このように、処理中の保守員３の状況も考慮することで、より最適な保守員３の割当がおこなえるようになる。
【００６４】
また、上記実施例では、一人の保守員３が処理をおこなうことを前提に説明したが、複数の保守員３が処理をおこなってもよい。例えば、アラームの内容によっては、緊急に処理をしなければならない場合がある。保守員３が、鍵や器具を待機所に取りに寄ったのでは、物件２に直行したときと比べ、余計に時間がかかることとなる。この為、処理に必要な鍵や器具の所持状態に関係なく、物件２に最も近い待機中保守員３を選択し、物件２に直行させる。そして、鍵や器具を所持していない場合は、さらに別の保守員３を割当て、鍵や器具を所持した後、物件２への処理に向かわせるようにする。
【００６５】
この場合は、アラーム管理情報８０にアラームの緊急度を管理する情報を追加する。そして、緊急アラームの保守員割当時、先ず、物件２に最も近い待機中保守員３を選択し、物件２に直行させる為の処理要求メッセージ１４００を送信する。そして、直行させた保守員３が処理に必要な鍵や器具を持っていない場合は、さらに、必要な鍵、器具を持って最も早く物件２に向かうことが可能な待機中保守員３を選択し、処理要求メッセージ１４００を送信する。こうすることで、より早く物件２に到着することが可能なり、完全な処理がおこなえないまでも早期対応を取ることが可能となる。
【００６６】
また、上記実施例では、保守員３が物件２にて処理に取りかかれるまでの時間を基準にした保守員３の選択方法を説明したが、時間だけではなく、過去の処理履歴を参照することで保守員３を選択することもできる。
【００６７】
例えば、保守員割当時、処理管理情報１１０を参照し、過去に処理経験のない保守員３は割当て候補から外し、処理回数の多い保守員３を割当てたり、逆に、処理の件数が少ない保守員３を優先的に割当てたりすることもできる。このように過去の処理履歴を考慮することで、より処理の精度を向上させたり、保守員３ａ，３ｂ，３ｃへの処理負荷を均一にすることができるようになる。
【００６８】
また、上記実施例では、処理に必要な条件はセンタ装置４に登録されているが、処理対象である端末装置５が処理要求時に、処理に必要な条件をセンタ装置４に通知する形態でもよい。
【００６９】
これは、端末装置５ａ，５ｂ，５ｃがアラーム送信をおこなう際、アラーム情報６０に処理条件を追加することで実現できる。これによって、状況に応じて処理条件が変化する場合においても、最適な保守員３を選択できるようになる。
【００７０】
（第二の実施例）
本発明を車のトラブル等の出張修理サービス業務に適用し、処理対象である車を修理する場合の実施例について説明する。
【００７１】
処理対象が車という移動体に変わった点を除き、全体構成、及び、処理内容については第一実施形態と同様である。車２ａ，２ｂ，２ｃにはそれぞれ端末装置５ａ，５ｂ，５ｃが設置され、車の異常検知時、アラームがセンタ装置４に送信される。尚、第一実施形態では処理対象の位置は固定であったが、本実施形態の車は移動するので、定期的に位置情報をセンタ装置４に送信する機能を追加する。
【００７２】
これは、第一実施形態の携帯端末７ａ，７ｂ，７ｃと同様に、ＧＰＳアンテナを設置して位置情報を取得できるようにし、端末装置５ａ，５ｂ，５ｃが位置情報を定期的にセンタ装置４に送信することで実現できる。また、センタ装置４では、送信された位置情報を受信し、処理対象である車２ａ，２ｂ，２ｃが（第一実施形態では物件）の位置情報の更新処理を追加することで、車２の位置情報を監視することができる。
【００７３】
車の修理には、車の持ち主が立ち会うこととし、器具が必要になるものとする。センタ装置４は、アラーム受信時、第一実施形態の処理１２０８と同様に、器具の位置情報、車の位置情報、保守員３ａ，３ｂ，３ｃの位置情報を考慮して保守員を選択する。本実施形態によれば、車の修理に最適な保守員を選択することができる。
【００７４】
すでに述べたように、本発明は、上記実施例に限られず、さまざまな処理対象で発生した出来事に対応する処理人員の選択に適用できるものである。
【００７５】
【発明の効果】
処理要求をすばやく、適切に処理するための、より適切な人員選択が可能になる。
【図面の簡単な説明】
【図１】実施形態に関わる処理支援システムの構成図。
【図２】実施形態に関わる端末装置の構成図。
【図３】実施形態に関わるセンタ装置の構成図。
【図４】実施形態に関わる携帯端末の構成。
【図５】実施形態に関わる装置のハードウェア構成。
【図６】実施形態に関わるアラームフォーマット。
【図７】実施形態に関わる物件管理情報の構成図。
【図８】実施形態に関わるアラーム管理情報の構成図。
【図９】実施形態に関わる待機所管理情報の構成図。
【図１０】実施形態に関わる保守員管理情報の構成図。
【図１１】実施例に関わる処理管理情報の構成。
【図１２】実施形態に関わる保守員割当部のフローチャート
【図１３】実施形態に関わる処理管理部のフローチャート。
【図１４】実施形態に関わる処理要求メッセージのフォーマット。
【図１５】実施形態に関わる処理状況報告メッセージのフォーマット。
【図１６】実施形態に関わる携帯端末画面表示例。
【符号の説明】
１…監視センタ、２ａ，２ｂ，２ｃ…物件、３ａ，３ｂ，３ｃ…保守員、４…センタ装置、５ａ，５ｂ．５ｃ…端末装置、６…通信回線、７ａ，７ｂ，７ｃ…携帯端末、９ａ，９ｂ，９ｃ…センサー、２１…異常検出部、２２…通信制御部、３１…通信制御部、３２…保守員割当部、３３…処理管理部、３４…保守員トラッキング部、３５…記憶装置、４１…モバイル通信部、４２…ナビゲーションシステム部、４３…制御部、４４…画面表示部、４５…情報記憶部、４６…ＧＰＳアンテナ、４７…モバイル通信アンテナ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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