(57)【要約】【課題】ＩＰのアドレス違反とならず高価な接続装置を用いず、後の検索等用にオペレータが着席していた交換席等のデータを容易にかつ正しく記録できるＩＰ電話のモニタ方法およびモニタ・システム等を提供する。【解決手段】ユーザから受信したＩＰパケットをオペレータ向けＩＰパケットとして複製してオペレータへ送信し、更にＩＰ電話録音モニタ装置４１向けＩＰパケットとして複製してＩＰ電話録音モニタ装置４１へ送信する。モニタ装置４１にモニタの対象となるＩＰ電話機４３ｎ等のＩＰアドレスを付加する必要がなくなりＩＰのアドレス違反とならない。変換表２０にはオペレータの席２１毎にオペレータ番号２３等のデータ項目について適宜値が記録される。オペレータ席を時間毎に変わって着席するような場合であっても着席していたオペレータ席等のデータを容易かつ正確に変換表２０の対応データ項目の値として記録でき後の検索に使用できる。【選択図】　図１
2004135094.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話音声データを含むＩＰパケットをユーザ側から受信し、該ＩＰパケットをオペレータ側へ送信するネットワーク・センタにおけるＩＰ電話のモニタ方法であって、該ネットワーク・センタは、ＩＰパケットを処理するサーバと、ＩＰパケットをモニタするモニタ装置と、ＩＰパケットを含むモニタ情報をユーザ毎に記録するユーザ情報記録部とを有しており、
前記サーバにおいて、
ユーザ側から、電話音声データを含むユーザＩＰパケットを受信するユーザＩＰパケット受信ステップと、
前記ユーザＩＰパケット受信ステップで受信したユーザＩＰパケットを複製してオペレータ向けＩＰパケットを作成するオペレータ向けＩＰパケット複製ステップと、
オペレータの席毎に設定されたＩＰアドレスを含むデータが記録された変換表から、発話可能なオペレータの席のＩＰアドレスを取得するＩＰアドレス取得ステップと、
前記オペレータ向けＩＰパケット複製ステップで作成されたオペレータ向けＩＰパケットを前記ＩＰアドレス取得ステップで取得されたＩＰアドレスへ送信するオペレータ向けＩＰパケット送信ステップと、
前記ユーザＩＰパケット受信ステップで受信したユーザＩＰパケットを複製してモニタ装置向けユーザＩＰパケットを作成するモニタ装置向けユーザＩＰパケット複製ステップと、
オペレータから、該オペレータの電話音声データを含むオペレータＩＰパケットを受信するオペレータＩＰパケット受信ステップと、
前記オペレータＩＰパケット受信ステップで受信したオペレータＩＰパケットを複製してモニタ装置向けオペレータＩＰパケットを作成するモニタ装置向けオペレータＩＰパケット複製ステップと、
前記モニタ装置向けユーザＩＰパケット複製ステップで作成されたモニタ装置向けユーザＩＰパケットと、前記モニタ装置向けオペレータＩＰパケット複製ステップで作成されたモニタ装置向けオペレータＩＰパケットと、前記ＩＰアドレス取得ステップで取得されたＩＰアドレスに対応する変換表の欄のデータとを含むモニタ情報を作成するモニタ情報作成ステップと、
ユーザとオペレータとの間の会話が終了した場合、前記モニタ情報作成ステップで作成されたモニタ情報をユーザ情報記録部に記録するモニタ情報書込みステップと
を備えたことを特徴とするモニタ方法。
【請求項２】
請求項１記載のモニタ方法において、前記変換表はオペレータの席毎に、オペレータの席のＩＰアドレス、オペレータ識別子、モニタ装置識別子、モニタ装置のＩＰアドレス、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された時刻およびユーザ識別子の各項目を記録しており、
前記モニタ情報作成ステップは、モニタ情報に含まれる変換表の欄のデータとして、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された時刻と当該ユーザのユーザ識別子とをさらに有することを特徴とするモニタ方法。
【請求項３】
請求項１または２記載のモニタ方法において、前記ユーザ情報記録部はユーザ毎に識別されるユーザ記録部に分かれており、前記モニタ情報書込みステップでモニタ情報が記録される該ユーザ記録部はオペレータにより指定されることを特徴とするモニタ方法。
【請求項４】
電話音声データを含むＩＰパケットをユーザ側から受信し、該ＩＰパケットをオペレータ側へ送信するネットワーク・センタにおけるＩＰ電話のモニタ・システムであって、該モニタ・システムは、ＩＰパケットを処理するサーバと、ＩＰパケットをモニタするモニタ装置と、ＩＰパケットを含むモニタ情報をユーザ毎に記録するユーザ情報記録部とを有しており、
前記サーバは、
ユーザ側から、電話音声データを含むユーザＩＰパケットを受信するユーザＩＰパケット受信手段と、
前記ユーザＩＰパケット受信手段で受信したユーザＩＰパケットを複製してオペレータ向けＩＰパケットを作成するオペレータ向けＩＰパケット複製手段と、
オペレータの席毎に設定されたＩＰアドレスを含むデータが記録された変換表から、発話可能なオペレータの席のＩＰアドレスを取得するＩＰアドレス取得手段と、
前記オペレータ向けＩＰパケット複製手段で作成されたオペレータ向けＩＰパケットを前記ＩＰアドレス取得手段で取得されたＩＰアドレスへ送信するオペレータ向けＩＰパケット送信手段と、
前記ユーザＩＰパケット受信手段で受信したユーザＩＰパケットを複製してモニタ装置向けユーザＩＰパケットを作成するモニタ装置向けユーザＩＰパケット複製手段と、
オペレータから、該オペレータの電話音声データを含むオペレータＩＰパケットを受信するオペレータＩＰパケット受信手段と、
前記オペレータＩＰパケット受信手段で受信したオペレータＩＰパケットを複製してモニタ装置向けオペレータＩＰパケットを作成するモニタ装置向けオペレータＩＰパケット複製手段と、
前記モニタ装置向けユーザＩＰパケット複製手段で作成されたモニタ装置向けユーザＩＰパケットと、前記モニタ装置向けオペレータＩＰパケット複製手段で作成されたモニタ装置向けオペレータＩＰパケットと、前記ＩＰアドレス取得手段で取得されたＩＰアドレスに対応する変換表の欄のデータとを含むモニタ情報を作成するモニタ情報作成手段と、
ユーザとオペレータとの間の会話が終了した場合、前記モニタ情報作成手段で作成されたモニタ情報をユーザ情報記録部に記録するモニタ情報書込み手段と
を備えたことを特徴とするモニタ・システム。
【請求項５】
請求項４記載のモニタ・システムにおいて、前記変換表はオペレータの席毎に、オペレータの席のＩＰアドレス、オペレータ識別子、モニタ装置識別子、モニタ装置のＩＰアドレス、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された時刻およびユーザ識別子の各項目を記録しており、
前記モニタ情報作成手段は、モニタ情報に含まれる変換表の欄のデータとして、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された時刻と当該ユーザのユーザ識別子とをさらに有することを特徴とするモニタ・システム。
【請求項６】
請求項４または５記載のモニタ・システムにおいて、前記ユーザ情報記録部はユーザ毎に識別されるユーザ記録部に分かれており、前記モニタ情報書込み手段によりモニタ情報が記録される該ユーザ記録部はオペレータにより指定されることを特徴とするモニタ・システム。
【請求項７】
電話音声データを含むＩＰパケットをユーザ側から受信し、該ＩＰパケットをオペレータ側へ送信するネットワーク・センタにおけるＩＰ電話のモニタを行うプログラムであって、該ネットワーク・センタは、ＩＰパケットを処理するサーバ・コンピュータと、ＩＰパケットをモニタするモニタ装置と、ＩＰパケットを含むモニタ情報をユーザ毎に記録するユーザ情報記録部とを有しており、該サーバ・コンピュータを、
ユーザ側から、電話音声データを含むユーザＩＰパケットを受信するユーザＩＰパケット受信手段、
前記ユーザＩＰパケット受信手段で受信したユーザＩＰパケットを複製してオペレータ向けＩＰパケットを作成するオペレータ向けＩＰパケット複製手段、
オペレータの席毎に設定されたＩＰアドレスを含むデータが記録された変換表から、発話可能なオペレータの席のＩＰアドレスを取得するＩＰアドレス取得手段、
前記オペレータ向けＩＰパケット複製手段で作成されたオペレータ向けＩＰパケットを前記ＩＰアドレス取得手段で取得されたＩＰアドレスへ送信するオペレータ向けＩＰパケット送信手段、
前記ユーザＩＰパケット受信手段で受信したユーザＩＰパケットを複製してモニタ装置向けユーザＩＰパケットを作成するモニタ装置向けユーザＩＰパケット複製手段、
オペレータから、該オペレータの電話音声データを含むオペレータＩＰパケットを受信するオペレータＩＰパケット受信手段、
前記オペレータＩＰパケット受信手段で受信したオペレータＩＰパケットを複製してモニタ装置向けオペレータＩＰパケットを作成するモニタ装置向けオペレータＩＰパケット複製手段、
前記モニタ装置向けユーザＩＰパケット複製手段で作成されたモニタ装置向けユーザＩＰパケットと、前記モニタ装置向けオペレータＩＰパケット複製手段で作成されたモニタ装置向けオペレータＩＰパケットと、前記ＩＰアドレス取得手段で取得されたＩＰアドレスに対応する変換表の欄のデータとを含むモニタ情報を作成するモニタ情報作成手段、
ユーザとオペレータとの間の会話が終了した場合、前記モニタ情報作成手段で作成されたモニタ情報をユーザ情報記録部に記録するモニタ情報書込み手段
として機能させるためのプログラム。
【請求項８】
請求項７記載のプログラムにおいて、前記変換表はオペレータの席毎に、オペレータの席のＩＰアドレス、オペレータ識別子、モニタ装置識別子、モニタ装置のＩＰアドレス、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された時刻およびユーザ識別子の各項目を記録しており、
前記モニタ情報作成手段は、モニタ情報に含まれる変換表の欄のデータとして、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された時刻と当該ユーザのユーザ識別子とをさらに有することを特徴とするプログラム。
【請求項９】
請求項７または８記載のプログラムにおいて、前記ユーザ情報記録部はユーザ毎に識別されるユーザ記録部に分かれており、前記モニタ情報書込み手段によりモニタ情報が記録される該ユーザ記録部はオペレータにより指定されることを特徴とするプログラム。
【請求項１０】
請求項７ないし９のいずれかに記載のプログラムを記録したコンピュータ読取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ネットワーク・センタにおけるＩＰ電話のモニタ方法およびモニタ・システム等に関し、特に電話音声データを含むＩＰパケットをユーザ側から受信し、該ＩＰパケットをオペレータ側へ送信するネットワーク・センタにおけるＩＰ電話のモニタ方法およびモニタ・システム等に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、企業等の電話応対業務を行うコールセンタにおいて、電話器（一般電話器）の保守および音質の監視等のために、電話をかけてきたユーザと応対を行うオペレータとの間の会話のモニタおよび録音が行われていることが多い。図５（Ａ）は、従来の一般電話器を用いたコールセンタにおけるモニタおよび録音方法を示す。図５（Ａ）において、符号７０はコールセンタ、７１は公衆網３と接続された構内交換機（Ｐｒｉｖａｔｅ　Ｂｒａｎｃｈ　ｅＸｃｈａｎｇｅ　：　ＰＢＸ）、７４ａないし７４ｎはＰＢＸ７１に接続された一般電話器、７６ａないし７６ｎは各々一般電話器７４ａないし７４ｎに接続された送受話器（ハンドセット）、７８は電話をかけてきたユーザと応対を行うオペレータとの間の会話のモニタおよび録音を行う録音装置である。図５（Ａ）に示されるように、一般電話器７４ａ等はオペレータ毎に設置されており、モニタおよび録音を行う対象となる一般電話器７４ａとハンドセット７６ａとの間に直接録音装置７８を接続していた。ＰＢＸ７１が会議電話機能を有する場合、会議参加者の一般電話器７４ａ等を録音装置７８に接続してモニタおよび録音を行っていた。
【０００３】
近年、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）を用いた電話システムであるＶｏＩＰ（Ｖｏｉｃｅ　ｏｖｅｒ　ＩＰ。ＩＰ電話）が利用されるようになっている。ＶｏＩＰでは電話音声を含むデータをＩＰパケットへ変換し、インターネット上で送受信している。このようなＩＰパケットを利用したＩＰ電話器をコールセンタで用いる場合も、ＩＰ電話器の保守および音質の監視等のために、電話をかけてきたユーザと応対を行うオペレータとの間の会話のモニタおよび録音が行われていることが多い。図５（Ｂ）は、従来のＩＰ電話器を用いたコールセンタにおけるモニタおよび録音方法を示す。図５（Ｂ）で図５（Ａ）と同じ符号を付した箇所は同じ要素を示すため説明は省略する。図５（Ｂ）において、符号８０はコールセンタ、８１は公衆網３と接続されたコールセンタのサーバ、８２ａないし８２ｎはサーバ８１に接続されたＶｏＩＰアダプタ、８８は電話をかけてきたユーザと応対を行うオペレータとの間の会話のモニタおよび録音を行うモニタ／録音装置である。図５（Ｂ）では、一般電話器７４ａにＶｏＩＰアダプタ８２ａを接続した場合を示しているが、ＩＰ電話器（不図示）を直接サーバ８１に接続してもよい。以下では、一般電話器７４ａ等にＶｏＩＰアダプタ８２ａ等を接続した場合も含めてＩＰ電話器８３ａ等と総称する。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
ＩＰ電話方式においては、一般電話方式と異なり１本のケーブル上に複数の電話回線が乗っている。このため、モニタおよび録音対象となるＩＰ電話通話は、送り側ＩＰアドレスと受け側ＩＰアドレスとによって複数のコールから抽出することが必要となる。しかし、モニタ／録音装置８８にモニタの対象となるＩＰ電話機８３ｎ等のＩＰアドレスを付加すると、同一ネットワーク上に２つの同じＩＰアドレスが存在することになるため、ＩＰのアドレス違反となり実装することができないという問題があった。
【０００５】
コールセンタ８０において、図５（Ａ）に示されるような一般電話器７４ａ等用の録音装置７８を利用することも可能であるがこの場合、ＩＰ電話通話と一般電話通話との間の接続装置を設ける必要がある。しかし、このような接続装置は一般に極めて高価であるため、コールセンタの維持費が高額となってしまうという問題があった。
【０００６】
コールセンタ８０において、録音された内容はオペレータまたはユーザをキーワードとして後に検索されることが多い。ＩＰアドレスはＩＰ電話器８３ａ等に与えられているため、実際のコールセンタ８０における運用時のようにオペレータが交換席を時間毎に変わるような場合、後の検索のためにオペレータが着席していた交換席等のデータをオペレータ等が別途に記録しておく必要があった。この記録は煩雑なものであり、かつ誤って記録されてしまう可能性があるという問題があった。
【０００７】
そこで、本発明の目的は、上記問題を解決するためになされたものであり、ＩＰのアドレス違反とならず、高価な接続装置を用いることなく、後の検索等のためにオペレータが着席していた交換席等のデータを容易にかつ正しく記録することができるＩＰ電話のモニタ方法およびモニタ・システム等を提供することにある。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
この発明のモニタ方法は、電話音声データを含むＩＰパケットをユーザ側から受信し、該ＩＰパケットをオペレータ側へ送信するネットワーク・センタにおけるＩＰ電話のモニタ方法であって、該ネットワーク・センタは、ＩＰパケットを処理するサーバと、ＩＰパケットをモニタするモニタ装置と、ＩＰパケットを含むモニタ情報をユーザ毎に記録するユーザ情報記録部とを有しており、前記サーバにおいて、ユーザ側から、電話音声データを含むユーザＩＰパケットを受信するユーザＩＰパケット受信ステップと、前記ユーザＩＰパケット受信ステップで受信したユーザＩＰパケットを複製してオペレータ向けＩＰパケットを作成するオペレータ向けＩＰパケット複製ステップと、オペレータの席毎に設定されたＩＰアドレスを含むデータが記録された変換表から、発話可能なオペレータの席のＩＰアドレスを取得するＩＰアドレス取得ステップと、前記オペレータ向けＩＰパケット複製ステップで作成されたオペレータ向けＩＰパケットを前記ＩＰアドレス取得ステップで取得されたＩＰアドレスへ送信するオペレータ向けＩＰパケット送信ステップと、前記ユーザＩＰパケット受信ステップで受信したユーザＩＰパケットを複製してモニタ装置向けユーザＩＰパケットを作成するモニタ装置向けユーザＩＰパケット複製ステップと、オペレータから、該オペレータの電話音声データを含むオペレータＩＰパケットを受信するオペレータＩＰパケット受信ステップと、前記オペレータＩＰパケット受信ステップで受信したオペレータＩＰパケットを複製してモニタ装置向けオペレータＩＰパケットを作成するモニタ装置向けオペレータＩＰパケット複製ステップと、前記モニタ装置向けユーザＩＰパケット複製ステップで作成されたモニタ装置向けユーザＩＰパケットと、前記モニタ装置向けオペレータＩＰパケット複製ステップで作成されたモニタ装置向けオペレータＩＰパケットと、前記ＩＰアドレス取得ステップで取得されたＩＰアドレスに対応する変換表の欄のデータとを含むモニタ情報を作成するモニタ情報作成ステップと、ユーザとオペレータとの間の会話が終了した場合、前記モニタ情報作成ステップで作成されたモニタ情報をユーザ情報記録部に記録するモニタ情報書込みステップとを備えたことを特徴とする。
【０００９】
ここで、この発明のモニタ方法において、前記変換表はオペレータの席毎に、オペレータの席のＩＰアドレス、オペレータ識別子、モニタ装置識別子、モニタ装置のＩＰアドレス、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された時刻およびユーザ識別子の各項目を記録しており、前記モニタ情報作成ステップは、モニタ情報に含まれる変換表の欄のデータとして、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された時刻と当該ユーザのユーザ識別子とをさらに有することができる。
【００１０】
ここで、この発明のモニタ方法において、前記ユーザ情報記録部はユーザ毎に識別されるユーザ記録部に分かれており、前記モニタ情報書込みステップでモニタ情報が記録される該ユーザ記録部はオペレータにより指定されることができる。
【００１１】
この発明のモニタ・システムは、電話音声データを含むＩＰパケットをユーザ側から受信し、該ＩＰパケットをオペレータ側へ送信するネットワーク・センタにおけるＩＰ電話のモニタ・システムであって、該モニタ・システムは、ＩＰパケットを処理するサーバと、ＩＰパケットをモニタするモニタ装置と、ＩＰパケットを含むモニタ情報をユーザ毎に記録するユーザ情報記録部とを有しており、前記サーバは、ユーザ側から、電話音声データを含むユーザＩＰパケットを受信するユーザＩＰパケット受信手段と、前記ユーザＩＰパケット受信手段で受信したユーザＩＰパケットを複製してオペレータ向けＩＰパケットを作成するオペレータ向けＩＰパケット複製手段と、オペレータの席毎に設定されたＩＰアドレスを含むデータが記録された変換表から、発話可能なオペレータの席のＩＰアドレスを取得するＩＰアドレス取得手段と、前記オペレータ向けＩＰパケット複製手段で作成されたオペレータ向けＩＰパケットを前記ＩＰアドレス取得手段で取得されたＩＰアドレスへ送信するオペレータ向けＩＰパケット送信手段と、前記ユーザＩＰパケット受信手段で受信したユーザＩＰパケットを複製してモニタ装置向けユーザＩＰパケットを作成するモニタ装置向けユーザＩＰパケット複製手段と、オペレータから、該オペレータの電話音声データを含むオペレータＩＰパケットを受信するオペレータＩＰパケット受信手段と、前記オペレータＩＰパケット受信手段で受信したオペレータＩＰパケットを複製してモニタ装置向けオペレータＩＰパケットを作成するモニタ装置向けオペレータＩＰパケット複製手段と、前記モニタ装置向けユーザＩＰパケット複製手段で作成されたモニタ装置向けユーザＩＰパケットと、前記モニタ装置向けオペレータＩＰパケット複製手段で作成されたモニタ装置向けオペレータＩＰパケットと、前記ＩＰアドレス取得手段で取得されたＩＰアドレスに対応する変換表の欄のデータとを含むモニタ情報を作成するモニタ情報作成手段と、ユーザとオペレータとの間の会話が終了した場合、前記モニタ情報作成手段で作成されたモニタ情報をユーザ情報記録部に記録するモニタ情報書込み手段とを備えたことを特徴とする。
【００１２】
ここで、この発明のモニタ・システムにおいて、前記変換表はオペレータの席毎に、オペレータの席のＩＰアドレス、オペレータ識別子、モニタ装置識別子、モニタ装置のＩＰアドレス、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された時刻およびユーザ識別子の各項目を記録しており、前記モニタ情報作成手段は、モニタ情報に含まれる変換表の欄のデータとして、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された時刻と当該ユーザのユーザ識別子とをさらに有することができる。
【００１３】
ここで、この発明のモニタ・システムにおいて、前記ユーザ情報記録部はユーザ毎に識別されるユーザ記録部に分かれており、前記モニタ情報書込み手段によりモニタ情報が記録される該ユーザ記録部はオペレータにより指定されることができる。
【００１４】
この発明のプログラムは、電話音声データを含むＩＰパケットをユーザ側から受信し、該ＩＰパケットをオペレータ側へ送信するネットワーク・センタにおけるＩＰ電話のモニタを行うプログラムであって、該ネットワーク・センタは、ＩＰパケットを処理するサーバ・コンピュータと、ＩＰパケットをモニタするモニタ装置と、ＩＰパケットを含むモニタ情報をユーザ毎に記録するユーザ情報記録部とを有しており、該サーバ・コンピュータを、ユーザ側から、電話音声データを含むユーザＩＰパケットを受信するユーザＩＰパケット受信手段、前記ユーザＩＰパケット受信手段で受信したユーザＩＰパケットを複製してオペレータ向けＩＰパケットを作成するオペレータ向けＩＰパケット複製手段、オペレータの席毎に設定されたＩＰアドレスを含むデータが記録された変換表から、発話可能なオペレータの席のＩＰアドレスを取得するＩＰアドレス取得手段、前記オペレータ向けＩＰパケット複製手段で作成されたオペレータ向けＩＰパケットを前記ＩＰアドレス取得手段で取得されたＩＰアドレスへ送信するオペレータ向けＩＰパケット送信手段、前記ユーザＩＰパケット受信手段で受信したユーザＩＰパケットを複製してモニタ装置向けユーザＩＰパケットを作成するモニタ装置向けユーザＩＰパケット複製手段、オペレータから、該オペレータの電話音声データを含むオペレータＩＰパケットを受信するオペレータＩＰパケット受信手段、前記オペレータＩＰパケット受信手段で受信したオペレータＩＰパケットを複製してモニタ装置向けオペレータＩＰパケットを作成するモニタ装置向けオペレータＩＰパケット複製手段、前記モニタ装置向けユーザＩＰパケット複製手段で作成されたモニタ装置向けユーザＩＰパケットと、前記モニタ装置向けオペレータＩＰパケット複製手段で作成されたモニタ装置向けオペレータＩＰパケットと、前記ＩＰアドレス取得手段で取得されたＩＰアドレスに対応する変換表の欄のデータとを含むモニタ情報を作成するモニタ情報作成手段、ユーザとオペレータとの間の会話が終了した場合、前記モニタ情報作成手段で作成されたモニタ情報をユーザ情報記録部に記録するモニタ情報書込み手段として機能させるためのプログラムである。
【００１５】
ここで、この発明のプログラムにおいて、前記変換表はオペレータの席毎に、オペレータの席のＩＰアドレス、オペレータ識別子、モニタ装置識別子、モニタ装置のＩＰアドレス、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された時刻およびユーザ識別子の各項目を記録しており、前記モニタ情報作成手段は、モニタ情報に含まれる変換表の欄のデータとして、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された時刻と当該ユーザのユーザ識別子とをさらに有することができる。
【００１６】
ここで、この発明のプログラムにおいて、前記ユーザ情報記録部はユーザ毎に識別されるユーザ記録部に分かれており、前記モニタ情報書込み手段によりモニタ情報が記録される該ユーザ記録部はオペレータにより指定されることができる。
【００１７】
この発明の記録媒体は、本発明のプログラムを記録したコンピュータ読取り可能な記録媒体である。
【００１８】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態につき図面を参照して詳細に説明する。
【００１９】
実施の形態１．
図１は、本発明のモニタ・システムの概要を示す。図１において、符号１０は本発明のモニタ・システムを有するコールセンタ等のネットワーク・センタ、５はインターネット３と接続されたルータ、１１は電話音声データを含むＩＰパケットをルータ３を介してユーザ側から受信し、該ＩＰパケット処理してオペレータ側へ送信するサーバ、４１はユーザ側から受信したＩＰパケットをサーバ１１を介してモニタするＩＰ電話録音モニタ装置（モニタ装置）、４３はＩＰ電話録音モニタ装置４１が有するサーバ１１との間のインタフェース（Ｉ／Ｆ）であるＩＰ電話録音モニタＩ／Ｆ、４５はモニタ装置４１によりモニタされたＩＰパケットを含むモニタ情報４７をユーザ毎に記録するユーザ情報記録部、４４ａないし４４ｎはオペレータが着席するオペレータ席１ないしｎ、４２ａないし４２ｎは各々サーバ１１に接続されたＶｏＩＰアダプタ、４６ａないし４６ｎは各々ＶｏＩＰアダプタ４２ａないし４２ｎに接続された一般電話器、４８ａないし４８ｎは各々オペレータ席１（４４ａ）ないしｎ（４４ｎ）に着席したオペレータ１ないしｎである。図１では、一般電話器４６ａ等にＶｏＩＰアダプタ４２ａ等を接続した場合を示しているが、ＩＰ電話器（不図示）を直接サーバ１１に接続してもよい。以下では、一般電話器４６ａ等にＶｏＩＰアダプタ４２ａ等を接続した場合も含めてＩＰ電話器４３ａ等と総称する。ネットワーク・センタ１０において、本発明のモニタ・システムはサーバ１１とＩＰ電話録音モニタ装置４１とユーザ情報記録部４５とを備えたものである。ＩＰアドレスは、ＩＰ電話録音モニタ装置４１にＭＯ１、オペレータ席１（４４ａ）ないしｎ（４４ｎ）に各々ＯＰ１ないしＯＰｎと付与されている。
【００２０】
次に、本発明のモニタ・システムにおけるサーバ１１の機能について説明する。ユーザＩＰパケット受信部（ユーザＩＰパケット受信手段）１２は、ルータ５を介してユーザ側から電話音声データを含むユーザＩＰパケットを受信する。
【００２１】
オペレータ向けＩＰパケット複製部（オペレータ向けＩＰパケット複製手段）１３は、ユーザＩＰパケット受信部１２で受信したユーザＩＰパケットを複製してオペレータ向けＩＰパケットを作成する。
【００２２】
ＩＰアドレス取得部（ＩＰアドレス取得手段）１４は、オペレータの席（オペレータ席１（４４ａ）等）毎に設定されたＩＰアドレス（ＯＰ１等）を含むデータが記録された変換表２０から、発話可能なオペレータの席のＩＰアドレスを取得する。変換表２０の詳細については後述する。
【００２３】
オペレータ向けＩＰパケット送信部（オペレータ向けＩＰパケット送信手段）１５は、オペレータ向けＩＰパケット複製部１３で作成されたオペレータ向けＩＰパケットを、ＩＰアドレス取得部１４で取得されたＩＰアドレス（ＯＰ１等）へ送信する。
【００２４】
モニタ装置向けユーザＩＰパケット複製部（モニタ装置向けユーザＩＰパケット複製手段）３１は、ユーザＩＰパケット受信部１２で受信したユーザＩＰパケットを複製して、ＩＰ電話録音モニタ装置４１向けまたはＩＰ電話録音モニタＩ／Ｆ４３向けユーザＩＰパケット（モニタ装置向けユーザＩＰパケット）を作成する。このモニタ装置向けユーザＩＰパケットは、上述のオペレータ向けＩＰパケット送信部１５から送信されたオペレータ向けＩＰパケットと同じ電話通話内容のデータを有している。
【００２５】
オペレータＩＰパケット受信部（オペレータＩＰパケット受信手段）１６は、オペレータから、そのオペレータの電話音声データを含むオペレータＩＰパケットを受信する。このオペレータＩＰパケットは、上述のユーザＩＰパケットの電話通話内容に対するオペレータの応答内容である。
【００２６】
モニタ装置向けオペレータＩＰパケット複製部（モニタ装置向けオペレータＩＰパケット複製手段）３２は、オペレータＩＰパケット受信部１６で受信したオペレータＩＰパケットを複製して、ＩＰ電話録音モニタ装置４１向けまたはＩＰ電話録音モニタＩ／Ｆ４３向けオペレータＩＰパケット（モニタ装置向けオペレータＩＰパケット）を作成する。
【００２７】
モニタ情報作成部（モニタ情報作成手段）３３は、モニタ装置向けユーザＩＰパケット複製部３１で作成されたモニタ装置向けユーザＩＰパケットと、モニタ装置向けオペレータＩＰパケット複製部３２で作成されたモニタ装置向けオペレータＩＰパケットと、ＩＰアドレス取得部１４で取得されたＩＰアドレスに対応する変換表２０の欄のデータ（詳細は後述）とを含むモニタ情報４７を作成する。
【００２８】
モニタ情報書込み部（モニタ情報書込み手段）３４は、ユーザとオペレータとの間の会話が終了した場合、モニタ情報作成部３３で作成されたモニタ情報４７をユーザ情報記録部４５に書き込む。ユーザ情報記録部４５は、ユーザ毎に識別されるユーザ記録部（例えば顧客毎の顧客ファイル）に分かれた構成とすることができる。モニタ情報書込み部３５によりモニタ情報が記録されるユーザ記録部は、そのユーザと会話を行ったオペレータにより指定されることができる。
【００２９】
次に、サーバ１１が有する変換表２０の詳細について説明する。図２は、サーバ１１が有する変換表２０の内容を例示する。図２に示されるように、変換表２０は、オペレータの席２１毎に後述する種々のデータ項目を有している。例えばオペレータの席２１の内容が「オペレータ席１」の欄は、オペレータの席のＩＰアドレス２２のデータ項目の値として「ＯＰ１」を有している。オペレータを識別するオペレータ識別子としては例えばオペレータ番号２３とオペレータ氏名２４とのデータ項目を有しており、各々その値として「オペレータ１」と「豊田Ａ子」とを有している。ＩＰ電話録音モニタ装置（モニタ装置）識別子２５のデータ項目の値として「録音装置１」を有しており、そのモニタ装置のＩＰアドレス２６のデータ項目の値として「ＭＯ１」を有している。さらに、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された時刻を示す開始時刻２７のデータ項目を有しており、値としては例えば２００２年８月３０日１５時３０分００秒の場合は「２００２．８．３０．１５．３０．００」となっている。開始時刻２７のデータ項目の値はさらに詳細にすることも又は簡略にすることも可能である。ユーザを識別するユーザ識別子としては例えば顧客２８のデータ項目を有しており、その値として「顧客１」を有している。以上説明したデータ項目の他に種々のデータ項目を設定することも可能である。
【００３０】
サーバ１１のＩＰアドレス取得部１４は、変換表２０中のＩＰアドレス２２のデータ項目から所望のＩＰアドレス（例えば「ＯＰ１」）を取得することができる。サーバ１１のモニタ情報作成部３３は、モニタ情報４７に含まれる変換表２０（ＩＰアドレス取得部１４で取得されたＩＰアドレス（例えば「ＯＰ１」）に対応する変換表２０）の欄のデータとして、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された時刻（例えば上述の「２００２．８．３０．１５．３０．００」）と当該ユーザのユーザ識別子（例えば「顧客１」）とをさらに有することができる。
【００３１】
次に、本発明のモニタ・システムの動作（モニタ方法）について説明する。図３は、本発明のモニタ・システムの動作（モニタ方法）をフローチャートで示す。図３に示されるように、まずサーバ１１は、ユーザ側から電話音声データを含むユーザＩＰパケットを受信する（ステップＳ１０。ユーザＩＰパケット受信ステップ）。次にサーバ１１は録音およびモニタが必要であるかどうか判断し（ステップＳ１２）、必要でないと判断した場合は通常の会話処理を行って（ステップＳ１４）、ＩＰ電話を終了する（ステップＳ４０）。ステップＳ１２でサーバ１１が録音およびモニタが必要であると判断した場合、以下のように動作する。
【００３２】
ステップＳ１０（ユーザＩＰパケット受信ステップ）で受信したユーザＩＰパケットを複製してオペレータ向けＩＰパケットを作成する（ステップＳ２０。オペレータ向けＩＰパケット複製ステップ）。
【００３３】
オペレータの席（オペレータ席１（４４ａ）等）毎に設定されたＩＰアドレス（ＯＰ１等）を含むデータが記録された変換表２０から、発話可能なオペレータの席のＩＰアドレスを取得する（ステップＳ２２。ＩＰアドレス取得ステップ）。
【００３４】
ステップＳ２２（オペレータ向けＩＰパケット複製ステップ）で作成されたオペレータ向けＩＰパケットを、ステップＳ２２（ＩＰアドレス取得ステップ）で取得されたＩＰアドレスのオペレータ席へ送信する（ステップＳ２４。オペレータ向けＩＰパケット送信ステップ）。
【００３５】
ここで、ユーザとオペレータとの間で会話が開始された会話開始時刻とそのユーザのユーザ識別子（上述の「顧客１」等）とを変換表２０の開始時刻２７と顧客２８とに保存することができる（ステップＳ２６）。
【００３６】
ステップＳ１０（ユーザＩＰパケット受信ステップ）で受信したユーザＩＰパケットを複製して、ＩＰ電話録音モニタ装置（モニタ装置）４１向けまたはＩＰ電話録音モニタＩ／Ｆ４３向けユーザＩＰパケットを作成する（ステップＳ２８。モニタ装置向けユーザＩＰパケット複製ステップ）。
【００３７】
オペレータから、そのオペレータの電話音声データを含むオペレータＩＰパケットを受信する（ステップＳ３０。オペレータＩＰパケット受信ステップ）。
【００３８】
ステップＳ３０（オペレータＩＰパケット受信ステップ）で受信したオペレータＩＰパケットを複製して（ステップＳ３２）、モニタ装置向けまたはＩＰ電話録音モニタＩ／Ｆ４３向けオペレータＩＰパケットを作成する（ステップＳ３４。
モニタ装置向けオペレータＩＰパケット複製ステップ）。
【００３９】
ステップＳ２８（モニタ装置向けユーザＩＰパケット複製ステップ）で作成されたモニタ装置向けユーザＩＰパケットと、Ｓ３２およびＳ３４（モニタ装置向けオペレータＩＰパケット複製ステップ）で作成されたモニタ装置向けオペレータＩＰパケットと、ステップＳ２２（ＩＰアドレス取得ステップ）で取得されたＩＰアドレスに対応する変換表２０の欄のデータとを含むモニタ情報４７を作成する（ステップＳ３６。モニタ情報作成ステップ）。
【００４０】
ユーザとオペレータとの間の会話が終了した場合、ステップＳ３６（モニタ情報作成ステップ）で作成されたモニタ情報４７をユーザ情報記録部４５に記録する（ステップＳ３８。モニタ情報書込みステップ）。上述のように、ユーザ情報記録部４５はユーザ毎に識別されるユーザ記録部（顧客ファイル等）に分かれており、モニタ情報４７が記録されるユーザ記録部はオペレータにより指定されることができる。以上によりＩＰ電話が終了する（ステップＳ４０）。
【００４１】
以上説明したように、本発明の実施の形態１によれば、ユーザから受信したＩＰパケットをオペレータ向けＩＰパケットとして複製し、このオペレータ向けＩＰパケットをオペレータへ送信する。さらにユーザから受信したＩＰパケットをＩＰ電話録音モニタ装置（モニタ装置）４１向けＩＰパケットとして複製し、このモニタ装置４１向けＩＰパケットをモニタ装置へ送信する。このモニタ装置４１向けＩＰパケットがユーザ情報記録部４５に記録される。オペレータから受信したオペレータＩＰパケットについても同様に複製を作成してモニタ装置へ送信し、ユーザ情報記録部４５に記録される。この結果、モニタ装置４１にモニタの対象となるＩＰ電話機４３ｎ等のＩＰアドレスを付加する必要がなくなるため、同一ネットワーク上に２つの同じＩＰアドレスが存在するというＩＰのアドレス違反とならないモニタ・システムおよびモニタ方法を提供することができる。
【００４２】
ネットワーク・センタ１０において、上述のサーバ１１を用いることにより一般電話器用の録音装置を利用する必要がなくなる。この結果、ＩＰ電話通話と一般電話通話との間の高価な接続装置を設ける必要もなくなるため、ネットワーク・センタ１０の維持費を高額としなくても済むことができる。
【００４３】
上述のように、モニタ情報書込み部３４により、変換表２０にはオペレータの席２１毎に、オペレータ番号２３、オペレータ氏名２４、ユーザとの会話開始時刻２７および顧客２８の各データ項目について適宜値が記録される。この結果、実際のネットワーク・センタ１０における運用時のようにオペレータ１（４８ａ）等がオペレータ席１（４４ａ）等を時間毎に変わって着席するような場合であっても、オペレータ１（４８ａ）等が着席していたオペレータ席１（４４ａ）等のデータを容易かつ正確に変換表２０の対応データ項目の値として記録することができ、後の検索に使用することができる。
【００４４】
実施の形態２．
図４は、上述した実施の形態を実現するための本発明のコンピュータ・プログラムを実行するサーバ１１の内部回路５０を示すブロック図である。図４において、上述の本発明のコンピュータ・プログラムは、ＲＯＭ５２、ディスク５７またはＣＤ−ＲＯＭ５６等の記録媒体に記録されている。このコンピュータ・プログラムは、ＲＯＭ５２、ディスク５７またはＣＤ−ＲＯＭ５６等の記録媒体からコントローラ５５を介しバス５４を通ってＲＡＭ５３へロードされる。入力操作部５９はサーバ１１に入力を行うためのマウスまたはキーボード等の入力機器であり、入力制御部５５は入力操作部５９と接続され入力制御等を行う。外部インタフェース（Ｉ／Ｆ）部６１は、ルータ５等を介してインターネット３と通信を行う際のインタフェース機能を有する。
【００４５】
ＣＰＵ５１がＲＡＭ５３内の上述の本発明のコンピュータ・プログラムを実行することにより、本発明の目的を達成することができる。当該コンピュータ・プログラムは上述のようにＣＤ−ＲＯＭ５６等の脱着可能な記録媒体の形態でコンピュータＣＰＵ５１に供給することができ、当該コンピュータ・プログラムを記録したＣＤ−ＲＯＭ５６等の記録媒体も同様に本発明を構成することになる。当該コンピュータ・プログラムを記録した記録媒体としては上述された記録媒体の他に、例えばＤＶＤ、光ディスク、メモリ・カード、ＦＤ等を用いることができる。
【００４６】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明のモニタ方法およびモニタ・システム等によれば、ユーザから受信したＩＰパケットをオペレータ向けＩＰパケットとして複製し、このオペレータ向けＩＰパケットをオペレータへ送信する。さらにユーザから受信したＩＰパケットをＩＰ電話録音モニタ装置（モニタ装置）４１向けＩＰパケットとして複製し、このモニタ装置４１向けＩＰパケットをモニタ装置へ送信する。この結果、モニタ装置４１にモニタの対象となるＩＰ電話機４３ｎ等のＩＰアドレスを付加する必要がなくなるため、同一ネットワーク上に２つの同じＩＰアドレスが存在するというＩＰのアドレス違反とならないモニタ・システムおよびモニタ方法を提供することができる。
【００４７】
ネットワーク・センタ１０において、上述のサーバ１１を用いることにより一般電話器用の録音装置を利用する必要がなくなる。この結果、ＩＰ電話通話と一般電話通話との間の高価な接続装置を設ける必要もなくなるため、ネットワーク・センタ１０の維持費を高額としなくても済むことができるモニタ・システムおよびモニタ方法を提供することができる。
【００４８】
モニタ情報書込み部３４により、変換表２０にはオペレータの席２１毎に、オペレータ番号２３、オペレータ氏名２４、ユーザとの会話開始時刻２７および顧客２８の各データ項目について適宜値が記録される。この結果、実際のネットワーク・センタ１０における運用時のようにオペレータ１（４８ａ）等がオペレータ席１（４４ａ）等を時間毎に変わって着席するような場合であっても、オペレータ１（４８ａ）等が着席していたオペレータ席１（４４ａ）等のデータを容易かつ正確に変換表２０の対応データ項目の値として記録することができ、後の検索に使用することができるモニタ・システムおよびモニタ方法を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のモニタ・システムの概要を示す図である。
【図２】サーバ１１が有する変換表２０の内容を例示する図である。
【図３】本発明のモニタ・システムの動作（モニタ方法）を示すフローチャートである。
【図４】本発明のコンピュータ・プログラムを実行するサーバ１１の内部回路５０を示すブロック図である。
【図５】従来の一般電話器またはＩＰ電話器を用いたコールセンタにおけるモニタおよび録音方法を示す図である。
【符号の説明】
３　インターネット、　５　ルータ、　１０　ネットワーク・センタ、　１１サーバ、　１２　ユーザＩＰパケット受信部、　１３　オペレータ向けＩＰパケット複製部、　１４　ＩＰアドレス取得部、　１５　オペレータ向けＩＰパケット送信部、　１６　オペレータＩＰパケット受信部、　２０　変換表、　３１モニタ装置向けユーザＩＰパケット、　３２　モニタ装置向けオペレータＩＰパケット複製部、　３３　モニタ情報作成部、　３４　モニタ情報書込み部、　４５　ユーザ情報記録部、　４７　モニタ情報４７、　５０　内部回路、　５１ＣＰＵ、　５２　ＲＯＭ、　５３　ＲＡＭ、　５４　バス、　５５　コントローラ、　５６　ＣＤ−ＲＯＭ、　５７　ディスク、　５８　入力制御部、　５９入力操作部、　７０，８０　従来のコールセンタ、　７４ａ，７４ｎ　一般電話機、　７６ａ，７６ｎ　ハンドセット、　７８　録音装置、　８１　従来のサーバ、　８２ａ，８２ｎ　ＶｏＩｐアダプタ、　８８　従来の録音／モニタ装置。
【図１】
2004135094.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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