(57)【要約】【課題】故障した設備機械が早期に修復できないことが判明した際、その間の生産を代替できる設備機械を保有し、且つ代替生産することが可能な顧客を選別して発注問い合わせを行う。【解決手段】設備機械の顧客に対して支援をするシステムにおいて、設備機械の故障等で予定の生産が行えない場合、他の顧客の中から代替となる設備機械を検索し、代替生産することが可能な顧客を選別し、発注問い合わせ情報を選別した顧客に発信する。【選択図】    図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客端末からの機械の故障情報を受信した際、予め設けられた顧客別の設備機械情報から故障した機械と同一又は類似仕様の機械を検索して第１の抽出情報を抽出する第１の抽出手段と、
この第１の抽出手段で抽出された第１の抽出情報を、指定された検索条件で検索し、この検索条件に該当する機械を設置している顧客情報を含む第２の抽出情報を抽出する第２の抽出手段と、
を具備することを特徴とする緊急顧客支援システム。
【請求項２】
前記指定された検索条件が、前記機械の故障情報を発信した顧客の業種または主要取引先に関する情報であることを特徴とする請求項１記載の緊急顧客支援システム。
【請求項３】
前記指定された検索条件が、前記機械の故障情報を発信した顧客の所在地からの距離であることを特徴とする請求項１又は２記載の緊急顧客支援システム。
【請求項４】
前記指定された検索条件が、さらに機械稼働の繁閑情報を含むことを特徴とする請求項２又は３記載の緊急顧客支援システム。
【請求項５】
前記第２の抽出手段で抽出された顧客情報を含む第２の抽出情報により、代替生産の発注問い合わせ情報を顧客端末に発信することを特徴とする請求項１乃至４記載の緊急顧客支援システム。
【請求項６】
前記緊急顧客支援システムは、顧客端末と通信回線を介して接続されていることを特徴とする請求項１乃至５記載の緊急顧客支援システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は、データベースによる顧客支援システム、さらに顧客の故障した設備機械が早期に修復できないことが判明した際に代替生産をバックアップする緊急顧客支援システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来の顧客支援システムは、取引関係にある顧客の台帳ファイル、各顧客が保有している機械設備の台帳ファイルとを有し、顧客端末から設備機械の故障情報を受信した際、顧客情報、その設備機械の仕様情報、その設備機械の修理・改造情報、故障の種類別解決策データファイル等のデータを呼び出し、早期に故障を修復させるために故障部位を特定し、修復の方法を決定するための情報を提供するものであった。
【０００３】
従って、簡単に修復できる故障に対しては、修復を早期完了させることに有効であったが、主要部品や主要制御システムの故障や破損など、修復に長時間を要する故障の場合、修復が完了するまで設備機械を停止せざるを得ず、生産計画に支障を来すこととなる。
【０００４】
ところで、顧客支援システムについては、プリンタ等のＯＡ機器の修理や消耗品の管理を行うシステムが知られている（例えば、特許文献１参照）。
【０００５】
しかしながら、ＯＡ機器は量産品であるので、故障の際、取り替える部品の在庫は大量にあって、数日間で復旧できる。また、比較的安価なため、常に複数のＯＡ機器を用いているユーザも多く、１台が故障しても他の機器を用いることができるので、致命的なことにはならない。
【０００６】
これに対して生産機械は、受注製品が多く高価なため、その設備台数が少なく、スペアパーツの在庫も十分に確保できていない。故障の際、場合によっては部品を作り直さなければならず、復旧に数ヶ月かかることもあり、その間の生産が停止してしまう。生産機械は、機械そのものが高価で設置面積も必要となるので、故障に備えてゆとりをもった台数の設備をすることができない。
【０００７】
また、一時的にある工程のみが繁忙になることがある。その場合、その工程がボトルネックとなり、生産量を増やすことができなくなる。恒常的に、このような状態が続くならば、その工程で用いる生産機械の設備を増やすこともできるが、一時的と考えられる場合、設備を増やすわけにはいかず、生産量を増大させることができない。
【０００８】
【特許文献１】
特開２００１−２５０００８号公報（第１頁）
【０００９】
【発明が解決しようとする課題】
上記したように、設備機械が故障した際、主要部品や主要制御システムの故障や破損など修復に長時間を要する故障の場合、修復が完了するまで設備機械を停止せざるを得ず生産計画に支障を来すという問題があった。
【００１０】
そこで、この発明は、故障した設備機械が早期に修復できないことが判明した際、その間の生産を代替できる設備機械を保有し、且つ代替生産することが可能な顧客を選別して発注問い合わせを行うことのできる緊急顧客支援システムを提供することを目的とする。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
この発明の緊急顧客支援システムは、顧客端末からの機械の故障情報を受信した際、予め設けられた顧客別の設備機械情報から故障した機械と同一又は類似仕様の機械を検索して第１の抽出情報を抽出する第１の抽出手段と、この第１の抽出手段で抽出された第１の抽出情報を、指定された検索条件で検索し、この検索条件に該当する機械を設置している顧客情報を含む第２の抽出情報を抽出する第２の抽出手段とから構成されている。
【００１２】
【発明の実施の形態】
以下、この発明の一実施の形態について図面を参照して説明する。
【００１３】
図１は、この発明に係る緊急顧客支援システムを有するシステム構成を示すものである。すなわち、このシステムは、顧客支援システム１０、緊急顧客支援システム２０、及び顧客情報データベース３０とから構成されている。このシステムは、詳しくは後述するが、電話回線４０、及びインターネット５０を介して複数の顧客６０と接続されている。
【００１４】
顧客情報データベース３０は、取引関係にある顧客台帳（ファイル情報）３１、各顧客が保有している機械設備の機械台帳（ファイル情報）３２を有している。また、複数の顧客６０は、例えば、図示しない電話機（顧客端末）を用いて電話回線４０を介して接続される顧客Ａ、パーソナルコンピュータ等の図示しない端末装置（顧客端末）からインタ−ネット５０に接続される顧客Ｂ、顧客Ｓ１、顧客Ｓ２、顧客Ｓ３を有している。
【００１５】
顧客支援システム１０は、電話回線４０を介して得られる顧客からの設備機械の故障情報１１を受信し、あるいはインターネット５０を介して電子メールで送信されてくる設備機械の故障情報１１を受信する。
【００１６】
故障情報１１を受信した際、顧客支援システム１０は、顧客情報、その設備機械の仕様情報、その設備機械の修理・改造情報、故障の種類別解決策データファイル等のデータを顧客情報データベース３０から呼び出し、早期に故障を修復させるために故障部位を特定し、修復の方法を決定するための情報を当該顧客または顧客端末に提供する。
【００１７】
この際、顧客支援システム１０は、早期修復が出来ないと判断した場合、当該故障情報１１を緊急顧客支援システム２０へ送信する。
【００１８】
緊急顧客支援システム２０は、故障情報１１を受信した際、顧客情報データベース３０を検索し、詳しくは後述するが、代替する設備機械の顧客をリストアップし、発注問い合わせ情報２８を発信する。そのため、緊急顧客支援システム２０は、発注問い合せ情報発信機能を有している。
【００１９】
なお、顧客支援システム１０、緊急顧客支援システム２０、及び顧客情報データベース３０は、１つのパーソナルコンピュータまたは複数のパーソナルコンピュータで構成される。
【００２０】
次に、このような構成において、緊急顧客支援システム２０の機能動作を図２のフローチャートを参照して説明する。
【００２１】
まず、緊急顧客支援システム２０は、当該故障情報１１から当該故障機械と同一又は類似仕様の機械を指定する第１の検索条件を作成する（ステップ２１）。
【００２２】
緊急顧客支援システム２０は、この第１の検索条件を用いて顧客情報データベース３０の機械台帳３２を検索（第１の検索）し（ステップ２２）、その結果により第１の抽出ファイルを作成する（ステップ２３）。
【００２３】
すなわち、第１の抽出ファイルを作成することにより、当該故障機械による生産に対する代替生産のできる機械が抽出される。
【００２４】
さらに、緊急顧客支援システム２０は、この第１の抽出ファイルを検索するための第２の検索条件を作成する（ステップ２４）。この第２の検索条件は、業種条件、主要取引先条件、所在地条件、繁閑条件等を含み、当該顧客の生産をバックアップする条件に適合する機械を設置している顧客が検索できるよう作成される。
【００２５】
そして、緊急顧客支援システム２０は、この第２の検索条件を用いて顧客情報データベース３０の顧客台帳３１を検索（第２の検索）し（ステップ２５）、その結果により第２の抽出ファイルを作成する（ステップ２６）。
【００２６】
最後に、緊急顧客支援システム２０は、この第２の抽出ファイルのデータによりバックアップ生産できる機械の候補が決定した際、発注問い合せ情報発信機能により発注問い合わせ情報２８を当該候補機械を設置している顧客にインターネット５０を介して電子メールで発信する（ステップ２７）。なお、これらの問い合せ情報２８は、電話などその他の手段によって実施してもよい。
【００２７】
このようにして、当該故障機械による生産の代替生産先を確保、発注する。
【００２８】
上述したシステムは、あらゆる工業で使用される生産設備機械の支援システムとして必要性の高いもので、金属加工機械、ダイカスト成形機、射出成形機、押出成形機等、特にジャストインタイムの生産を実施している機械、即ち在庫を必要最小限に限定している顧客の生産支援システムとして有効である。
【００２９】
次に、上述したシステムにおける具体例を説明する。
【００３０】
ステップ２１における第１の検索条件は、オプションを含め全く同一の機械を１０点とし、オプションの違い等を減点する。同型の機械だが、サイズが異なり取り扱うワークの範囲が異なるものは大きく減点を行う。
【００３１】
ここで、取り扱うワークの範囲とは、工作機械なら、ツールの稼動範囲やチャックできるワークの大きさ、射出成形機なら射出圧力や取り付けられる金型の大きさ等である。全く異なる機械を「０」とするように減点を調整する。
【００３２】
ステップ２４における第２の検索条件で、業種条件、主要取引先条件では機密保持や製作する製品の経験等を評価する。業種条件では、同業種の方が製品に対する知識と経験が有り、製作を依頼するには都合がよいが、ライバル関係の場合には機密保持の点で問題がある。そこで、主要取引先条件を検索し、取引関係があれば機密保持に関してはあまり問題がないことになる。生産を依頼する製品がどの位の機密性を要求されているかを考慮して発注先の選定を行う。
【００３３】
ここでは、まず、業種毎の関連性を係数ωとして予め定義する。同業種を「１」、関連性の殆どない業種を「０．１」として、この間の数値を決める。
【００３４】
例えば、「機械」の業種は、自動車とは「０．８」、「化学」とは「０．５」、「食品」とは「０．２」というように係数ωを決定する。
【００３５】
主要取引先条件としては、顧客の会社をＡ、Ｂ、Ｃ、…というように資本関係や取引がある会社毎にグループ分けをする。どこにも属さない独立した会社を「Ｚ」に分類する。
【００３６】
例えば、Ａグループの中では、その資本関係の強さや取引量の大きさに応じて「１０」〜「１」までの点数を付ける。この数値を「γ」とする。「γ」が１０点満点の会社は、そのグループの中核企業を示す。複数の会社グループに資本関係や取引がある会社はそれぞれについての点数を付ける。
【００３７】
続いて、各グループがどのような親密度であるかの係数λを「−１」〜「１」の間で数値決定する。
【００３８】
例えば、ＡグループとＢグループが強いライバル関係にあるとき係数λは「−１」、大変親しい関係にあるとき係数λは「１」、殆ど関係が無いとき係数λは「０」とする。これらの数値の間にも少数点の値があり、関係の強弱を示す。
【００３９】
緊急顧客支援システム２０では、「ω×λ×γ」を計算し、数値の大きいものから抽出する。複数のグループに属する顧客は「λ×γ」が複数存在するが、その場合には「λ×γ」の絶対値が大きい方を有効とする。
【００４０】
特に生産を依頼する顧客の経験を求められる場合や、機密保護を重視したい場合には、これらを合成しないで別々に評価し、その項目が上位の顧客に発注（問合わせ）することもできる。
【００４１】
さらに、地域条件では、生産を依頼する顧客と依頼される顧客の所在地が離れていると、輸送に時間とコストがかかるので、できるだけ近いほうが望ましい。同一市町村は１０点、隣接市町村は９点、同一都道府県は８点、隣接都道府県は７点、同一地方は６点というような数値を付け、数値の大きい順から問い合わせ依頼をする。
【００４２】
機械稼動の繁閑情報は、予め顧客によって顧客側の端末装置から入力してもらう。生産機械の制御装置と顧客側の端末装置がネットワーク（インターネット５０等）で繋がっていれば、自動的にこの繁閑情報を機械の稼動状況より入力可能である。
【００４３】
顧客側に端末装置が無い場合には、電話等で顧客に直接聞いて繁閑情報を得る。繁閑情報は、仕事がまったく無い状態からフル生産までの状態を「０」〜「１０」の数値で表し、少ない方から上位になるように発注問い合わせの順番を付ける。
【００４４】
なお、上述した実施の形態では、故障等の緊急事態に対応するシステムとしたが、災害や生産計画の遅れ、一部工程の生産補強、さらには通常の発注先検索システムとしても利用可能である。
【００４５】
以上説明したように上記発明の実施の形態によれば、顧客からの情報により入力された機械の故障情報に対し、顧客別に作成した設備機械の台帳ファイル情報から、故障した機械と同一又は類似仕様の機械を検索して第１の抽出ファイルを作成し、前記第１の抽出ファイルを更に前記機械の故障情報を発信した顧客の業種または主要取引先に関する情報、または前記機械の故障情報を発信した顧客の所在地からの距離、及び機械稼働の繁閑情報によって検索し、該当する機械をリストアップした第２の抽出ファイルを作成し、作成した前記第２の抽出ファイルのデータにより、バックアップ生産発注の問い合わせを行うことにより、顧客の機械が故障した時の緊急支援を可能とする。
【００４６】
なお、本願発明は、上記（各）実施形態に限定されるものではなく、実施段階ではその要旨を逸脱しない範囲で種々に変形することが可能である。また、各実施形態は可能な限り適宜組み合わせて実施してもよく、その場合組み合わせた効果が得られる。さらに、上記実施形態には種々の段階の発明が含まれており、開示される複数の構成要件における適宜な組み合わせにより種々の発明が抽出され得る。例えば、実施形態に示される全構成要件から幾つかの構成要件が削除されても、発明が解決しようとする課題の欄で述べた課題（の少なくとも１つ）が解決でき、発明の効果の欄で述べられている効果（の少なくとも１つ）が得られる場合には、この構成要件が削除された構成が発明として抽出され得る。
【００４７】
【発明の効果】
以上詳述したようにこの発明によれば、故障した設備機械が早期に修復できないことが判明した際、その間の生産を代替できる設備機械を保有し、且つ代替生産することが可能な顧客を選別して発注問い合わせを行うことのできる緊急顧客支援システムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係る緊急顧客支援システムを含むシステム全体の構成を示すブロック図。
【図２】緊急顧客支援システムの機能動作を説明するためのフローチャート。
【符号の説明】
１０…顧客支援システム、２０…緊急顧客支援システム、３０…顧客情報データベース、３１…顧客台帳、３２…機械台帳、４０…電話回線、５０…インターネット、６０…複数の顧客。
【図１】
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【図２】
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