(57)【要約】【課題】携帯電話の所持者本人確認を行い、予め顧客ごとに登録された注文受付オペレータが携帯電話からの注文及び購入相談を受け付けるシステムとする。【解決手段】構内交換機１１、Ｗｅｂサーバ１２、ＬＡＮ１４、音声注文管理サーバ２０、データベースサーバ３０、オペレータ端末機１３、電話機１３ａとから構成し、データベースサーバ３０は、顧客情報ファイル３２と、電話注文受付ファイル３３とを有する会員データベース３１と、受注情報データベース３４と、ポイントカードデータベース３５とを少なくとも備え、顧客の携帯電話から着信を受付け、発信者番号通知により、顧客情報ファイルを検索し、予め登録された担当オペレータに接続すると共にそのオペレータ端末機に顧客情報を表示する手段を備える。【選択図】    図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
携帯電話から音声通話により商品購入注文を受付けて発送手配をする電話注文受付システムであって、
発信者番号通知機能及び構内回線接続制御機能を有する構内交換機と、顧客端末機からの会員登録を受付けるＷＥＢサーバと、顧客の携帯電話からの注文受付処理業務を管理する音声注文管理サーバと、予め登録された会員の顧客情報が記録された会員データベースと、会員データベース内に設けられ注文受付管理情報が記録される電話注文受付ファイルと、販売管理業務処理システムに注文情報を引き渡す受注情報データベースとを少なくとも備えるデータベースサーバとから構成され、
前記音声注文管理サーバは、顧客端末機からインターネットを介して会員登録要求を受付けて会員データベースに登録する新規会員登録手段と、
予め会員登録された顧客から、携帯電話による電話注文希望の要求を受付けたとき、登録された携帯電話番号に自動発信し、携帯電話の所持者が申込者本人であることを確認して確認結果を会員データベースの顧客情報ファイルに登録すると共に、その携帯電話番号と会員コードとを電話注文受付ファイルの携帯番号・会員対応テーブルに登録する携帯所持者本人確認手段と、
電話注文受付ファイルを検索し電話注文受付オペレータ群中から予め割り当てられている顧客担当オペレータを自動選定して担当オペレータコードを顧客情報ファイルに記録する担当オペレータ登録手段と、
会員顧客から注文の電話を受付けた際、前記構内交換機から発信者番号通知データを受信してその携帯電話番号から前記携帯番号・会員コード対応テーブルを検索し、その会員に割り当てられている担当オペレータの電話付き端末機に顧客・購入履歴を含む顧客情報を表示すると共に着信を通知する担当オペレータ検索接続手段と、
担当オペレータが顧客に音声で対応し、必要に応じて商品説明・購入相談・在庫確認を行い、顧客が希望する注文内容を受付け、受注受付画面に入力させて受注情報データベースに登録することにより受注登録・出荷指示を行う注文受付・出荷指示手段と、
顧客のポイント使用の選択、口座振込みまたはクレジットカードのいずれかの決済方法希望を確認し登録する決済指示手段とを備えることを特徴とする携帯電話注文受付システム。
【請求項２】
前記音声注文管理サーバは、前記担当オペレータ登録手段により電話注文受付オペレータ群の中から顧客の担当オペレータが選定されたとき、その顧客の顧客端末機にインターネットを介して担当オペレータ名を通知するメールを自動送信することを特徴とする請求項１記載の携帯電話注文受付システム。
【請求項３】
前記音声注文管理サーバは、顧客の注文内容・決済方法を確認する応答音声を電話注文受付データベースの注文確認音声テーブルに記録する注文確認音声記録手段と、顧客からの注文確認・商品誤送の問い合わせがあったとき、前記注文確認音声テーブルを検索し、顧客注文内容を音声で確認する注文音声確認手段をさらに備えることを特徴とする請求項１または２記載の携帯電話注文受付システム。
【請求項４】
前記決済指示手段は、ポイントによる決済またはクレジットカードによる決済が選択された場合は即時出荷指示し、会員顧客が金融機関振込みを選択した際は、エレクトロニック・バンキングシステムと連動し、金融機関からの振込み通知に付された注文受付番号を検索して自動入金確認して出荷指示することを特徴とする請求項１記載の携帯電話注文受付システム。
【請求項５】
前記担当オペレータ検索接続手段は、担当オペレータが先着顧客対応中である場合、担当者名と顧客名を含むコールバックする旨の合成音声メッセージを発信すると共に、担当オペレータの端末機に受付保留記録を登録し、担当オペレータが先着顧客対応を終えたとき、担当オペレータ端末機に表示する着信記録・保留通知手段をさらに備えていることを特徴とする請求項１記載の携帯電話注文受付システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、携帯電話機の発信者番号通知機能を用いて、本人確認・決済確認及び応答オペレータ選択を可能とした電話注文受付システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従前においては、居住地の固定電話から注文させるテレホンショッピングが行われていた。この注文受付では、電話番号が特定住所に契約されて設置されている固定電話であることが条件となっている。この制約のために、居住地に在宅している以外の時間帯には注文できない不便さを有している。また、携帯電話以外の契約をしていない学生、単身赴任者などの多くの消費者は、電話注文を行うことができない状態となっている。
【０００３】
従来においては、インターネット接続機能を有する携帯電話を利用した商品注文につき、携帯電話の電話番号通知機能により入手した電話番号から登録メンバーを確認し、携帯電話のインターネット画面に番号キーからの入力で商品を指定させ、或いは音声自動応答に対する番号音声を受けて音声認識により注文を受付ける商品受注システムが開発されている（特許文献１）。
【０００４】
これらの電話注文システムでは、販売店側の対応が自動化され無人対応が可能となることから販売経費を低減させる効果があり、一方、利用者にとっては、あらゆる場所から注文が行える利点があるが、希望の商品選択のアドバイスなどの購入相談、在庫の確認などが受けられない大きな欠点を有している。このため、貴重な時間を割いて、販売店頭を訪れて販売員と面談しなければ、商品購入のアドバイスを受けることができないものとなっている。
【０００５】
一方、販売店側としては、顔が見えない電話注文顧客に対しても、顧客満足度を向上させ、継続購入顧客とすることが販売上の課題となっている。このため、従来の電話コールセンターシステムにおいては、発信者番号通知機能により取得した電話番号から予め登録された会員名を検索し、その名前を音声合成して待合せアナウンスを送出したり、発信者の名前を音声合成してオペレータに着信通知接続すると共に、待合わせ時間や接続回数を知らせてオペレータ応対時の適切な対応を支援するコールセンターにおける発信者番号または顧客コードを利用した着信制御が行われている（特許文献２）。
【０００６】
この着信制御方法によれば、電話注文してきた顧客に対し、着信段階で顧客名を含む顧客情報を確認して対応することができるため、状況に応じて対話内容を変化させることができる。しかしながら、従来のコールセンターでは、空いている電話オペレータに自動接続されるため、顧客は電話注文のたびに異なる受付オペレータに接続される不具合を有している。
【０００７】
【特許文献１】
特開２００２−１７０００１号公報（第２、３、４頁、第１図）
【特許文献２】
特開２０００−１０１７２２号公報（第２、３、４頁、第１図）
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
本発明は、このような問題点を考慮してなされたものであり、会員登録された顧客について、携帯電話の所持者本人確認を行い、予め顧客ごとに登録された注文受付オペレータが携帯電話からの注文及び購入相談を受付けることができる携帯電話注文受付システムを提供することを目的とする。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
前記課題を解決するため、請求項１の発明の携帯電話注文受付システムは、携帯電話から音声通話により商品購入注文を受付けて発送手配をする電話注文受付システムであって、発信者番号通知機能及び構内回線接続制御機能を有する構内交換機と、顧客端末機からの会員登録を受付けるＷＥＢサーバと、顧客の携帯電話からの注文受付処理業務を管理する音声注文管理サーバと、予め登録された会員の顧客情報が記録された会員データベースと、会員データベース内に設けられ注文受付管理情報が記録される電話注文受付ファイルと、販売管理業務処理システムに注文情報を引き渡す受注情報データベースとを少なくとも備えるデータベースサーバとから構成され、前記音声注文管理サーバは、顧客端末機からインターネットを介して会員登録要求を受付けて会員データベースに登録する新規会員登録手段と、予め会員登録された顧客から、携帯電話による電話注文希望の要求を受付けたとき、登録された携帯電話番号に自動発信し、携帯電話の所持者が申込者本人であることを確認して確認結果を会員データベースの顧客情報ファイルに登録すると共に、その携帯電話番号と会員コードとを電話注文受付ファイルの携帯番号・会員対応テーブルに登録する携帯所持者本人確認手段と、電話注文受付ファイルを検索し電話注文受付オペレータ群中から予め割り当てられている顧客担当オペレータを自動選定して担当オペレータコードを顧客情報ファイルに記録する担当オペレータ登録手段と、会員顧客から注文の電話を受付けた際、前記構内交換機から発信者番号通知データを受信してその携帯電話番号から前記携帯番号・会員コード対応テーブルを検索し、その会員に割り当てられている担当オペレータの電話付き端末機に顧客・購入履歴を含む顧客情報を表示すると共に着信を通知する担当オペレータ検索接続手段と、担当オペレータが顧客に音声で対応し、必要に応じて商品説明・購入相談・在庫確認を行い、顧客が希望する注文内容を受付け、受注受付画面に入力させて受注情報データベースに登録することにより受注登録・出荷指示を行う注文受付・出荷指示手段と、顧客のポイント使用の選択、口座振込みまたはクレジットカードのいずれかの決済方法希望を確認し登録する決済指示手段とを備えることを特徴とする。
【００１０】
この発明によれば、予め会員登録された顧客または新規会員登録された顧客から携帯電話での商品購入・購入相談のサービス申込みに対して、予め携帯電話所有者本人であることを確認し、その後は携帯電話からの注文や購入相談に際して、申込み時に割り当てた電話注文受付オペレータに接続されることにより、いつでも同じオペレータに顧客対応させることができる。このため、会員顧客対応を適切に行うことができ、顧客満足度を向上させることができる。また、顧客は常に、同じ担当者であるため、気軽に購入相談を行うことができる。
【００１１】
請求項２の発明は、請求項１記載の携帯電話注文受付システムであって、前記音声注文管理サーバは、前記担当オペレータ登録手段により電話注文受付オペレータ群の中から顧客の担当オペレータが選定されたとき、その顧客の顧客端末機にインターネットを介して担当オペレータ名を通知するメールを自動送信することを特徴とする。
【００１２】
この発明によれば、携帯電話からの注文に際して応答する受付オペレータを顧客が予め知ることができる。このため得意先顧客として担当者が決められていることにより、顧客満足が満たされると共に、安心して電話注文を行うことができる。
【００１３】
請求項３の発明は、請求項１または２記載の携帯電話注文受付システムであって、前記音声注文管理サーバは、顧客の注文内容・決済方法を確認する応答音声を電話注文受付データベースの注文確認音声テーブルに記録する注文確認音声記録手段と、顧客からの注文確認・商品誤送の問い合わせがあったとき、前記注文確認音声テーブルを検索し、顧客注文内容を音声で確認する注文音声確認手段をさらに備えることを特徴とする。
【００１４】
この発明によれば、音声注文による言い間違え或いは聞き違いさらに確認違いなどのトラブルが発生した際に、応答会話を確認して、間違いの真相を明らかにすることができる。このため、顧客対応の誤りを防止するための対策を確実に行い、電話注文受付によるトラブルを最小限にすることができる。
【００１５】
請求項４の発明は、請求項１記載の携帯電話注文受付システムであって、前記決済指示手段は、ポイントによる決済またはクレジットカードによる決済が選択された場合は即時出荷指示し、会員顧客が金融機関振込みを選択した際は、エレクトロニック・バンキングシステムと連動し、金融機関からの振込み通知に付された注文受付番号を検索して自動入金確認して出荷指示することを特徴とする。
【００１６】
この発明によれば、ポイントカードまたはクレジットカードでの決済を選択すれば、即日発送手配で商品の注文を行うことができる。また、代金振込みを選択した場合は、金融機関の入金確認日に発送手配される。
【００１７】
請求項５の発明は、請求項１記載の携帯電話注文受付システムであって、前記担当オペレータ検索接続手段は、担当オペレータが先着顧客対応中である場合、担当者名と顧客名を含むコールバックする旨の合成音声メッセージを発信すると共に、担当オペレータの端末機に受付保留記録を登録し、担当オペレータが先着顧客対応を終えたとき、担当オペレータ端末機に表示する着信記録・保留通知手段をさらに備えていることを特徴とする。
【００１８】
この発明によれば、顧客ごとに予め割り当てられた担当オペレータが、先着電話対応中の場合、「お待たせする」旨等のメッセージを発信し、コールバックすることにより顧客にかけなおさせる不便さをなくすることができる。また、メッセージに顧客名と共に担当者名を伝えることにより責任のある対応を行うことができる。
【００１９】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の一実施の形態を図面を参照して説明すると、図１は、一実施の形態における携帯電話注文受付システム１０の構成を示すブロック図である。
【００２０】
携帯電話注文受付システム１０は、構内交換機１１を備えており、顧客の携帯電話機１からの発信を携帯電話基地局４、公衆回線網５を介して受信する。また、Ｗｅｂサーバ１２を備え、パソコンなどの顧客端末機２、カード決済機関のコンピュータ３とインターネットを介して接続できるようになっている。
【００２１】
また、携帯電話注文受付システム１０は、前記構内交換機１１、Ｗｅｂサーバ１２とＬＡＮ１４で接続された音声注文管理サーバ２０と、データベースサーバ３０とを備える。ＬＡＮ１４には、電話注文受付オペレータのオペレータ端末機１３が複数台接続されている。それぞれのオペレータ端末機１３には、構内交換機１１から音声通信回線に接続された電話機１３ａが配置され、電話機１３ａと端末機１３とが音声モニター端子で接続されている。
【００２２】
データベースサーバ３０は、会員データベース３１と、受注情報データベース３４と、ポイントカードデータベース３５とを少なくとも備え、会員データベース３１は、顧客情報ファイル３２と、電話注文受付ファイル３３とを備えている。
【００２３】
顧客情報ファイル３２は、会員顧客の住所、氏名、メールアドレス、電話番号を含む個人情報が少なくとも記録されており、この実施の形態では、さらに、携帯電話機番号、携帯電話注文希望フラグ、電話注文受付オペレータコード番号が記録される。
【００２４】
電話注文受付ファイル３３は、携帯電話注文を希望した会員の携帯電話番号及びその会員コードを記録した携帯電話・会員対応テーブル３３ａと、担当オペレータのコード番号と氏名、担当区分が記録された担当オペレータ群テーブル３３ｂと、注文受付応答時の音声を記録する注文確認音声テーブル３３ｃとを備えている。
【００２５】
受注情報データベース３４は、本システムで受付けた注文内容を入力記録するものであり、入力された注文内容が販売管理業務処理システム（図示省略）からアクセスされて、出荷・売上・入金管理を行う販売管理システムに注文情報を引き渡すファイルである。
【００２６】
ポイントカードデータベース３５は、店頭或いはインターネットで購入した顧客に発行されたポイントカード番号と、商品購入の都度に加算されるポイント累計が記録されている。
【００２７】
次に、音声注文管理サーバ２０の各機能について説明する。音声注文管理サーバ２０は、新規会員登録手段２１と、携帯所持者本人確認手段２２と、担当オペレータ登録手段２３と、担当オペレータ検索接続手段２４と、注文受付・出荷指示手段２５と、決済指示手段２６と、着信記録・保留通知手段２７と、注文確認音声記録手段２８と、注文音声確認手段２９とを備えている。
【００２８】
新規会員登録手段２１は、顧客端末機２からの会員登録申込みを受付けることにより、その住所、氏名、メールアドレス、電話番号を含む顧客個人情報を登録する。また、決済クレジット番号、ポイントカード番号を受付け、決済クレジットカードが入力された場合は、インターネットまたは専用回線を介してカード決済機関のコンピュータにカード番号及び有効期限を確認する一方、ポイントカード番号が入力された場合はポイントカードデータベース３５を検索して獲得ポイント累計を確認して顧客情報ファイル３２に新規会員として登録する。
【００２９】
携帯所持者本人確認手段２２は、新規会員登録或いはすでに会員登録されている会員から携帯電話番号が入力され、携帯電話からの注文希望入力がされた場合、入力された携帯電話番号に自動発信し、携帯電話の所持者が申込者本人であることを確認する。そして、確認結果を会員データベース３１の顧客情報ファイル３２に登録すると共に、その携帯電話番号と会員コードを電話注文受付ファイル３３の携帯番号・会員対応テーブル３３ａに登録する。
【００３０】
担当オペレータ登録手段２３は、前記携帯所持者本人確認手段２２に続いて自動的に行われる処理であって、担当オペレータ群テーブル３３ｂを検索して、その中から予め割り当てられている顧客担当オペレータを自動選定し、顧客情報ファイル３２における該当する顧客情報に記録する。このとき、顧客のメールアドレスが登録されていれば、担当オペレータ決定通知メールを顧客端末機２に送信する。
【００３１】
担当オペレータ検索接続手段２４は、会員顧客から注文の電話を受付けた際、構内交換機１１から発信者番号通知データを受信し、その携帯電話番号から携帯番号・会員コード対応テーブル３３ａを検索し、会員コードにより顧客情報ファイル３２から顧客情報と共に担当オペレータを読み出し、その会員に割り当てられている担当オペレータの電話付きオペレータ端末機１３に顧客・購入履歴を含む顧客情報を表示すると共にその電話機に着信を通知する。
【００３２】
注文受付・出荷指示手段２５は、担当オペレータが顧客に音声で対応し、必要に応じて商品説明・購入相談・在庫確認を行い、顧客が希望する注文内容を受付け、受注受付画面を入力させて受注情報データベース３４に登録することにより受注登録・出荷指示を行う。
【００３３】
決済指示手段２６は、顧客のポイント使用の選択、口座振込みまたはクレジットカードのいずれかの決済方法希望を確認し、受注受付画面に入力して、受注情報データベース３４に登録する。この場合、ポイント使用が選択されたときは、ポイントカードデータベース３５のポイント累計残高を確認して、その範囲内で購入代金の全部か一部かを入力する。また、クレジットカード決済が選択された場合は、カードの有効期限を確認する。
【００３４】
着信記録・保留通知手段２７は、担当オペレータ検索接続手段２４が顧客からの電話着信を受付けたとき、担当オペレータが先着顧客対応中である場合に、担当者名と顧客名を含むコールバックする旨の合成音声メッセージを発信すると共に、担当オペレータの端末機１３に受付保留記録を登録し、担当オペレータが先着顧客対応を終えたとき、担当オペレータ端末機１３に表示する。これにより、担当オペレータは、記録された発信者番号の携帯電話をコールして、注文・購入相談を行うことができる。
【００３５】
注文確認音声記録手段２８は、担当オペレータが電話機１３ａの音声モニター端子からオペレータ端末機１３に入力することにより注文確認音声テーブル３３ｃに記録する。
【００３６】
注文音声確認手段２９は、注文確認音声テーブル３３ｃを検索することにより、顧客の注文内容を音声で確認する。この手段２９により、顧客からの注文確認・商品誤送の問い合わせがあったときに、電話での会話応答を確認することができる。
【００３７】
図２は、この実施の形態における業務の流れを示すフローチャートであり、会員登録、電話注文登録の流れを示している。
【００３８】
まず、新規顧客の顧客端末機からの会員登録要求を受付け、会員データベースに登録する。このとき、携帯電話番号、携帯電話からの注文を希望する場合はその入力を行う（Ｓ１）。
【００３９】
すでに、会員登録されている顧客から、新たに携帯電話番号及び電話注文希望の登録を受付ける（Ｓ２）。
【００４０】
そして、携帯電話番号及び電話注文希望の有無を判断し、注文があればＳ４へ移行し、注文がなければ終了する（Ｓ３）。
【００４１】
Ｓ４では、登録された携帯電話番号に自動発信し、携帯電話所持者が申込者本人であるか否かを確認し、本人に間違いないとき、確認結果を顧客情報ファイルに登録する。このとき、電話注文の際の本人確認は、発信者番号通知により行う旨を伝え、電話注文に際しては発信者番号非通知にしないよう予め説明する。
【００４２】
以上によって、本人確認が確定した後は、自動的に、携帯番号・会員対応テーブルに登録する（Ｓ５）。
【００４３】
続いて、担当オペレータ群テーブルを検索し、予め決められた割り当て方法により担当オペレータが選定され、顧客情報ファイルに登録される（Ｓ６）。担当オペレータの割り当てにおいては、顧客の年齢、住所地区、男女、購入履歴など顧客情報を参照した割り当てルールを設定しておくことができる。
【００４４】
次に、担当オペレータ名を通知するメールを自動生成して、顧客端末機に送信する（Ｓ７）。以上のＳ１〜Ｓ７の流れにおいては、予め電話注文希望の顧客会員から申込みを受付け、携帯電話の所持者確認を行って図３に示す注文受付けの流れの待機状態とする。
【００４５】
図３は、電話注文の受付けの流れを示すフローチャートであり、まず、顧客携帯電話機からの着信を構内交換機で受け付ける（Ｓ８）。
【００４６】
そして、構内交換機から発信者番号を取得し、携帯番号・会員対応テーブルを検索する（Ｓ９）。登録を確認（Ｓ１０）し、登録されていれば電話注文会員と判断しＳ１２に移行する。登録されていなければ、非会員受付け電話に接続し、電話注文の希望であれば電話注文会員登録方法の案内を行い終了する（Ｓ１１）。
【００４７】
Ｓ１２では、会員コードから顧客情報ファイルを読み出し、担当オペレータ端末機に顧客情報を表示する。続いて、構内交換機に対して担当オペレータ電話機への接続制御信号を送信する（Ｓ１３）。
【００４８】
構内交換機は担当オペレータ電話機が通話中であるか否かを判断する、担当オペレータの電話があいていればＳ１７に移行する（Ｓ１４）。一方、担当オペレータが通話中の場合には、担当者名、顧客名を含む合成音声メッセージを生成して送信する。例えば「○○様、担当の××です。ただいま通話中ですので、終わり次第こちらから電話させて頂きます。電話を切ってしばらくお待ちください。」などの内容によってコールバックする旨を伝える（Ｓ１５）。担当オペレータは、先着電話を終えた後、保留画面を見て顧客の携帯電話にかけ直す（Ｓ１６）。
【００４９】
担当オペレータは、電話口で顧客と応対することにより、顧客からの購入相談・注文を受け付け、その結果を受注受付画面から受注情報データベースに登録する（Ｓ１７）。
【００５０】
購入代金の決済方法としてポイントカードのポイント使用、クレジットカード、銀行振込みまたは代金引換配送などの選択を確認して登録する（Ｓ１８）。
【００５１】
次に、口座振込みか判断し、ポイント決済またはクレジット決済或いは代金引換配送の場合はＳ２０へ移行し、口座振込みの場合はＳ２１に移行する（Ｓ１９）。
【００５２】
即時に決済処理が可能なポイント決済またはクレジット決済或いは配送時に代金回収される場合（着払い）は、即日出荷の指示を行う（Ｓ２０）。
【００５３】
口座振込みの場合は、エレクトロニック・バンキングシステムと連動した販売管理システムからの入金情報を確認して出荷指示を行う（Ｓ２１）。
【００５４】
【発明の効果】
本発明によれば、予め携帯電話所有者本人であることを確認しておき、その後は携帯電話からの注文や購入相談に際して、申込み時に割り当てた電話注文受付オペレータに接続されるため、常に同じオペレータが顧客の対応を行うことができる。このため、会員顧客対応を適切に行うことができ、顧客満足度を向上させることができる。また、顧客は、常に同じ担当者であるため、気軽に購入相談を行うことができる。
【００５５】
さらに、担当オペレータが混雑している場合、待たせることなく応答を返し、コールバックすることができる。さらに、応対音声が記録されるため、トラブル発生に際して適切な防止策を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施の形態における携帯電話注文受付システムの構成を示すブロック図である。
【図２】業務の流れを示すフローチャートであり、会員登録、電話注文登録の流れを示している。
【図３】電話注文の受付の流れを示すフローチャートである。
【符号の説明】
１    顧客携帯電話
２    顧客端末機
３    カード決済機関のコンピュータ
４    携帯電話基地局
５    公衆回線網
６    インターネット
１０    携帯電話注文受付システム
１１    構内交換機
１２    Ｗｅｂサーバ
１３    オペレータ端末機
１３ａ  電話機
２０    音声注文管理サーバ
３０    データベースサーバ
３１    会員データベース
３２    顧客情報ファイル
３３    電話注文受付ファイル
３４    受注情報データベース
３５    ポイントカードデータベース
【図１】
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【図２】
2004227228.tif 000004
【図３】
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