(57)【要約】【課題】テレビジョン、ラジオ、雑誌等の媒体によって一般の消費者に紹介した商品をコールセンターにおいて受注する際に、当該商品の関連商品等を消費者に紹介し追加発注を勧誘するための情報をオペレーターに提供し、オペレーターへのトレーニングやオペレーターに配布する書類の作成を不要にする商品受注システムを提供する。【解決手段】受注した商品の商品購入データを入力する購入データ入力手段と、入力された商品に対する割引販売サービスの対象となる商品及びその割引価格をコンピューター２の画面に表示する手段とを備えた。【選択図】　図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
テレビジョン、ラジオ、雑誌等の媒体によって一般の消費者に紹介した商品をコールセンターにおいて受注する際に、当該商品の関連商品等を消費者に紹介して追加発注を勧誘するための情報をオペレーターに提供する商品受注支援システムであって、受注した商品の商品購入データを入力する購入データ入力手段と、入力された商品に対する割引販売サービスの対象となる商品及びその割引価格をコンピューター画面に表示する手段とを備えたことを特徴とする商品受注支援システム。
【請求項２】
入力された商品に対する割引販売サービスの説明、発注の勧誘を行うためにオペレーターが音声で伝える台詞、台本又は原稿をコンピューター画面に表示する手段を備えたことを特徴とする請求項１に記載の商品受注支援システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、テレビジョン、ラジオ、雑誌等の媒体によって一般の消費者に紹介した商品をコールセンターにおいて受注する際に、当該商品の関連商品等を消費者に紹介し追加発注を勧誘するための情報をオペレーターに提供する商品受注支援システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
販売業者がテレビジョン、ラジオ、雑誌等の媒体によって商品を一般の消費者に紹介し、その商品の購入を希望する消費者が販売業者のコールセンターに電話をして発注するという販売形態が一般的になってきている。こうした販売形態では、サービス対象として指定された同一商品あるいは関連商品を追加注文した場合に割引価格を適用するサービスが行われ、消費者に対するサービス向上とともに販売業者の売上増が図られることが多い。そうした場合、オペレーターは商品の購入を希望する消費者に割引サービスの内容を伝え、同一商品あるいは関連商品の追加発注を勧誘していた。
【０００３】
オペレーターが割引サービスの内容を的確に伝え、追加発注を勧誘するため、従来はコールセンターで各オペレーターにそのようなサービスに係るトレーニングを行い、サービスに係る書類を作成して各オペレーターにその書類を配布し、オペレーターにサービスへの対応をさせていた。ところが、こうしたオペレーターへのトレーニングやオペレーターに配布する書類の作成に多くの時間と手間がかかるという問題があり、オペレーターが消費者に電話で対応する間に書類から必要箇所を探すことが容易でなく、オペレーターがサービス内容についての間違いを犯して消費者の追加発注を勧誘し損ねる虞があるという問題があった。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
本発明は上記の問題点を解決し、オペレーターへのトレーニングやオペレーターに配布する書類の作成を要せず、消費者に的確にサービス内容を伝えて追加発注の勧誘を行うことができる商品受注支援システムを提供するためになされたものである。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
上記の課題を解決するためになされた本発明は、テレビジョン、ラジオ、雑誌等の媒体によって一般の消費者に紹介した商品をコールセンターにおいて受注する際に、当該商品の関連商品等を消費者に紹介して追加発注を勧誘するための情報をオペレーターに提供する商品受注支援システムであって、受注した商品の商品購入データを入力する購入データ入力手段と、入力された商品に対する割引販売サービスの対象となる商品及びその割引価格をコンピューター画面に表示する手段とを備えたことを特徴とするものである。あわせて、入力された商品に対する割引販売サービスの説明、発注の勧誘を行うためにオペレーターが音声で伝える台詞、台本又は原稿をコンピューター画面に表示する手段を備えることが好ましい。
【０００６】
【発明の実施の形態】
以下に図面を参照しつつ、本発明を詳細に説明する。
図１に示すように、本発明の受注支援システムはオーダーＤＢ（データベース）サーバー１とオペレーター用のコンピューター２、２を備えている。オーダーＤＢサーバーには出荷管理サーバー３が接続されており、コンピューター２はＣＴＩ（コンピューター・テレフォニー・インテグレーション＝コンピューター電話統合）サーバー４及びＰＢＸ（構内交換機）５を介して公衆電話網６に接続される。オペレーター用のコンピューター２はオペレーターの数だけコールセンターに設置されるものであって、コンピューター２と同数の電話機７、７もまたコールセンターに設置され、電話機７、７はＰＢＸ５を介して公衆電話網６に接続されている。
【０００７】
オーダーＤＢサーバー１は顧客データが登録される顧客マスター８、割引販売サービスの対象となる対象商品が登録される対象商品マスター９、各商品のデータが登録される商品マスター１０、受注データを登録する受注マスター１１を備えている。加えて、対象商品マスター９及び商品マスター１０に対象商品、商品データを登録する手段、受注商品を入力する手段、対象商品マスター９から入力された受注商品の対象となる商品を検索する手段を備え、受注が確定した時点で受注マスター１１に受注データを登録するとともに出荷管理サーバー３に受注データを送信する手段を備えたものとしてある。
【０００８】
このように構成された商品受注支援システムでは、先ず管理者が対象商品マスター９及び商品マスター１０に対象商品、商品データを登録する手段を使用して対象商品、商品データを登録しておく。具体的には図示しない管理者用のコンピューターをオーダーＤＢサーバー１に接続し、管理者用のコンピューターから入力して登録することができ、あるいはオペレーター用のコンピューター２を利用して入力及び登録することもできる。
【０００９】
図２は情報の流れを示すもので、消費者が電話により公衆電話網６を経由してコールセンターを呼び出すと、ＰＢＸ５がその時点で空いているオペレーターの電話機７に接続する。オペレーター用のコンピューター２の画面には商品検索画面が表示されその画面の一部には「本日はどちらの商品をご注文でいらっしゃいますか。」というようなオペレーターが最初に応答するための台詞が表示されており、オペレーターはコンピューター２の画面に表示された台詞にしたがって電話機７に応答する。
【００１０】
消費者が商品購入の意思を表示すると、オペレーターはコンピューター２からその商品を入力する。商品コードが判っている場合にはコンピューター２が表示する受注入力／商品検索画面から商品コードを入力する。商品コードが不明な場合には画面の検索ボタンを押して商品コードの一部判っている部分あるいは商品名等のキーワードを入力し、検索した結果表示される商品の中から選択して入力する。商品が入力されると画面上にその商品の価格、数量、が表示され、商品代金の合計金額、送料、消費税額、合計金額等が自動的に計算されて表示される。あわせて納期情報も画面上に表示される。
【００１１】
また、商品が入力されると対象商品マスター９が検索され、その商品に関連するサービス対象商品が登録されている場合にはコンピューター２の画面が追加受注画面に変わり、その対象商品がコンピューター２の画面上に表示される。同時に画面上に商品の紹介と追加発注を勧誘するメッセージの台詞が表示されるので、オペレーターはその台詞に基づいて追加発注の勧誘を行う。表示される台詞は、例えば「９，８００円のところ１，９６０円お安くなって、７，８４０円となります。」というようなものである。
【００１２】
追加発注の意思表示があれば画面上の購入ボタンを押すと受注データとして保存される。対象商品が複数ある場合には順次対象商品が表示されるので個々の商品ごとに追加発注の勧誘を行い、追加発注の意思表示があった商品の画面上の購入ボタンを押す。全ての対象商品についての追加発注の勧誘を終わったところで別商品の購入意思の有無を確認し、別商品の購入の意思がある場合にはその別商品についても商品の入力、対象商品の紹介と発注の勧誘を行う。全ての受注処理を終わると画面は受注入力／商品確定画面に変わる。受注入力／商品確定画面では最初に選んだ商品と追加発注のあった商品が一覧表示され、各商品の価格、数量、割引率が表示され、商品代金の合計金額、送料、値引き金額、消費税額、合計金額、納期等が表示される。
【００１３】
このようにして保存された受注データは受注マスター１１に登録され、同時に出荷管理サーバー３に送られる。発送手配、納品書、請求書等帳票の発行は出荷管理サーバー３に送られた受注データによりなされ、商品の販売が完了することとなる。受注マスター１１は時系列、商品区分等により検索することができ、商品企画、商品の発注管理に利用することができる。また、受注データは各顧客への販売実績データとして顧客マスター８に登録しておく。顧客マスター８を活用して、既存顧客、上得意に対して特別なメッセージで応答するとか、特別割引等のサービスを設定することもでき、これもコンピューター２の画面に表示することによりオペレーターが的確に対応することができる。同様に個別顧客に対する特別サービスの企画等に利用することもできる。
【００１４】
【発明の効果】
以上に説明した本発明によれば、受注した商品に対する割引販売サービスの対象となる商品及びその割引価格がコンピューター画面上に表示されるので、トレーニングを受けていないオペレーターであっても対象商品を正確に知ることができ、消費者に的確に紹介して追加発注の勧誘をすることができるので消費者の追加発注を勧誘し損ねることがない利点がある。また、サービスに係る書類を作成して各オペレーターにその書類を配布する必要がなく、書類の作成に多くの時間と手間がかかる事もない利点がある。さらに、入力された商品に対する割引販売サービスの説明、発注の勧誘を行うために音声で伝える台詞、台本又は原稿をコンピューター画面に表示する手段を備えた場合には、オペレーターの会話能力のばらつきが問題になることがない利点がある。したがって本発明は従来の問題点を解消し、新規な商品受注支援システムを提供するものとして業界に寄与するところ極めて大である。
【図面の簡単な説明】
【図１】システム全体の構成を示すブロック図である。
【図２】情報の流れを示すフロー図である。
【符号の説明】
１　オーダーＤＢサーバー
２　コンピューター
３　出荷管理サーバー
４　ＣＴＩサーバー
５　ＰＢＸ
６　公衆電話網
７　電話機
８　顧客マスター
９　対象商品マスター
１０　商品マスター
１１　受注マスター
【図１】
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【図２】
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