(57)【要約】      （修正有）【課題】ウェブページの提供システムとチャット機能の提供システムを大きく変更することなく、チャット機能のサービスを向上する情報処理システム、情報処理方法及びプログラム並びにチャット機能提供サーバを提供する。【解決手段】情報処理システムにおいて実行される処理であって、利用者端末は、チャット機能提供スクリプト群を含むウェブページのデータの送信を要求するＳ２。ウェブサーバは、スクリプト群を含むデータを送信するＳ３。利用者端末は、スクリプト群を実行し、ウェブページに含まれる所定のデータを選択して送信し、チャット機能の提供を要求するＳ４。チャット機能提供サーバは、所定のデータを含む利用者情報を生成して送信するＳ８。オペレータ端末１は、利用者情報を表示するＳ９。チャット機能提供サーバ１３は、チャット機能を提供するＳ１０。利用者端末及びオペレータ端末は、チャット機能を用いて文字情報を授受するＳ１１。【選択図】図６
2022003464.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
チャット機能提供サーバ、ウェブサーバ、および、オペレータ端末を含んで構成される情報処理システムにおいて、
前記ウェブサーバは、
ウェブページを利用者端末に表示させるためのデータであって、前記ウェブページを表示させた前記利用者端末に所定の処理を実行させるスクリプト群を含む前記データを格納する格納部を有し、
前記スクリプト群には、
前記利用者端末に対して、前記ウェブページに含まれる所定のデータを選択させ、選択された前記所定のデータを前記チャット機能提供サーバへ送信させ、前記ウェブページの提供元が管理する前記オペレータ端末とのチャット機能の提供を要求する処理を実行させるためのスクリプトが含まれ、
前記チャット機能提供サーバは、
前記スクリプト群を実行した前記利用者端末からの要求に基づいて、前記ウェブページの提供元が管理する前記オペレータ端末との前記チャット機能を提供するチャット機能制御部と、
前記スクリプト群を実行した前記利用者端末から送信された、前記ウェブページに含まれる前記所定のデータを含む利用者情報を生成する利用者情報生成処理部と、
前記利用者情報生成処理部により生成された前記利用者情報の前記オペレータ端末への送信を制御する通信制御部と
を有し、
前記オペレータ端末は、
前記チャット機能提供サーバから送信された前記利用者情報、および、前記チャット機能制御部の処理により提供される前記チャット機能に関する情報の表示を制御する表示制御部を有する
ことを特徴とする情報処理システム。
【請求項２】
チャット機能提供サーバ、ウェブサーバ、オペレータ端末、および、利用者端末を含んで構成される情報処理システムの情報処理方法であって、
前記利用者端末が、ウェブページを前記利用者端末に表示させるためのデータであって、前記利用者端末に対して、前記ウェブページに含まれる所定のデータの選択、選択された前記所定のデータの前記チャット機能提供サーバへの送信、および、前記ウェブページの提供元が管理する前記オペレータ端末とのチャット機能の提供を要求するための処理を実行させるスクリプト群を含む前記データの送信を、前記ウェブサーバに要求するステップと、
前記ウェブサーバが、前記スクリプト群を含む前記データを前記利用者端末に送信するステップと、
前記利用者端末が、前記ウェブサーバから送信された前記データに含まれる前記スクリプト群を実行することにより、前記ウェブページに含まれる前記所定のデータを選択するステップと、
前記利用者端末が、前記ウェブサーバから送信された前記データに含まれる前記スクリプト群を実行することにより、選択された前記所定のデータの前記チャット機能提供サーバへの送信を制御するステップと、
前記利用者端末が、前記ウェブサーバから送信された前記データに含まれる前記スクリプト群を実行することにより、前記ウェブページの提供元が管理する前記オペレータ端末とのチャット機能の提供を要求するための処理を実行するステップと、
前記チャット機能提供サーバが、  前記利用者端末から送信された、前記ウェブページに含まれる前記所定のデータを含む利用者情報を生成するステップと、
前記チャット機能提供サーバが、前記利用者情報の、前記ウェブページの提供元が管理する前記オペレータ端末への送信を制御するステップと、
前記オペレータ端末が、前記チャット機能提供サーバから送信された前記利用者情報の表示を制御するステップと、
前記チャット機能提供サーバが、前記スクリプト群を実行した前記利用者端末からの要求に基づいて、前記ウェブページの提供元が管理する前記オペレータ端末とのチャット機能を提供するステップと、
前記利用者端末、および、前記ウェブページの提供元が管理する前記オペレータ端末が、前記チャット機能提供サーバの処理により提供されるチャット機能を用いて文字情報を授受するステップと
を含むことを特徴とする情報処理方法。
【請求項３】
チャット機能提供サーバ、ウェブサーバ、オペレータ端末、および、利用者端末を含んで構成される情報処理システムにおいて、前記ウェブサーバに格納され、ウェブページを前記利用者端末に表示させるためのプログラムであって、
前記ウェブページの表示を制御した前記利用者端末を構成するコンピュータに、
前記ウェブページに含まれる所定のデータを選択する選択ステップと、
前記選択ステップの処理により選択された前記所定のデータの、前記チャット機能提供サーバへの送信を制御する送信ステップと、
表示が制御されている前記ウェブページの提供元が管理する前記オペレータ端末とのチャット機能の提供を、前記チャット機能提供サーバに要求する処理を実行するチャット機能要求ステップと
を実行させるプログラム。
【請求項４】
請求項３に記載のプログラムにおいて、
前記ウェブページは、ＨＴＭＬおよびテキストハンドリングできるフロント言語で記述され、
前記選択ステップの処理では、前記ウェブページに含まれる前記所定のデータを、前記フロント言語を参照して選択する処理を実行させる
ことを特徴とするプログラム。
【請求項５】
請求項３または請求項４のいずれか１項に記載のプログラムにおいて、
前記所定のデータには、前記利用者端末の利用者の氏名が含まれる
ことを特徴とするプログラム。
【請求項６】
利用者端末とオペレータ端末間のチャット機能を提供するチャット機能提供サーバにおいて、
ウェブページに組み込まれたスクリプトであって、前記ウェブページに含まれる所定のデータを前記オペレータ端末に提供させるためのスクリプトが、前記ウェブページを表示させた前記利用者端末において実行され、前記利用者端末から送信された前記所定のデータを含む利用者情報を生成する利用者情報生成処理部と、
前記利用者情報生成処理部により生成された前記利用者情報を、前記オペレータ端末に送信する通信制御部と、
前記スクリプトを実行した前記利用者端末からの要求に基づいて、前記利用者情報を取得した前記オペレータ端末との前記チャット機能を提供するチャット機能制御部と
を有することを特徴とするチャット機能提供サーバ。
【請求項７】
請求項６に記載のチャット機能提供サーバにおいて、
前記スクリプトを実行した前記利用者端末との間にセッションを構築するセッション管理処理部をさらに有し、
前記利用者情報生成処理部は、前記セッション管理処理部の処理による前記利用者端末とのセッションの管理によって得られた情報を、前記利用者情報に含ませる
ことを特徴とするチャット機能提供サーバ。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理システム、および、情報処理方法、プログラム、並びに、チャット機能提供サーバに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、企業等は、商品やサービスの宣伝や販売、提供等を目的として、ウェブサイト（ウェブページ）を設けている。一般の消費者等は、自身の利用者端末などに搭載されるブラウザ（ウェブブラウザ）等により、企業等が設けているウェブページを閲覧する。
【０００３】
企業等は、自身のウェブページを消費者等に閲覧させるだけでなく、ウェブページから自身の商品やサービス等を購入または利用してもらうことを所望している。しかしながら、消費者等が、所望の情報を見つけられなかったり、操作が分からないために、企業等のウェブページから離れてしまうことがある。企業等のウェブページから消費者等が離脱すると、商品やサービス等の販売や提供につながらず、企業等にとって収益の機会の損失等につながる。そこで、企業等が、自身が設けているウェブページを閲覧する消費者等に対して、実際の店舗のような接客をすること、具体的には、直接コンタクトを取り、所望の情報の提供や操作の支援をすることにより、消費者等のウェブページからの離脱を抑制し、自身の商品やサービスの販売や提供を促進したいという希望がある。
【０００４】
そこで、所定のウェブページを閲覧する端末と、端末オペレータが使用する端末とで、文字情報による情報の送受信、すなわちチャット機能を提供する技術がある（例えば、特許文献１）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２０１７−０２１８０１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
上述した特許文献１に記載の技術は、所定のウェブページを閲覧している利用者端末とオペレータ端末とで文字情報を授受するチャット機能を提供するものである。ここで、利用者が閲覧しているウェブページが、所定の操作によりログイン状態である場合、利用者は、企業等が、利用者が何者であるかを把握している状態であると認識している。しかしながら、上述した特許文献１に記載の技術では、ウェブページにおけるログイン機能と、チャット機能は、それぞれ、独立したシステムにより提供されるので、オペレータ端末を操作するオペレータは、チャットの相手となる利用者について、ログイン機能で提供される情報等を把握することができない。
【０００７】
そのため、例えば、チャットの開始にあたり、オペレータは、相手の、すなわち、ログインしているはずのユーザの氏名等を認識していないため、これらの情報を改めて確認する（例えば、チャット画面において入力を促す）必要が発生する。これは、ウェブページを利用するユーザにとっては、不自然であり、二度手間と感じるため、サービスの質を低下させてしまう恐れがある。
【０００８】
特許文献１に記載の技術は、自らが提供するウェブページに所定のスクリプトを記述し、そのスクリプトが利用者端末において実行されることにより、ウェブページを提供するためのウェブサーバとは異なるサーバの処理により、所定のウェブページを閲覧している利用者端末とオペレータ端末とで文字情報を授受することを可能とするものである。これにより、所定のウェブページを提供する企業等が、チャットシステムの構築のために必要な技術を要していない場合において、または、自ら提供しているウェブページを大幅に変更することなく、チャット機能を利用し、ウェブページを閲覧する消費者等に対して、実際の店舗のような接客を行うことができ、消費者等のウェブページからの離脱を抑制し、自身の商品やサービスの販売や提供を促進することができるものである。
【０００９】
例えば、ログイン機能を提供するシステムと、チャット機能を提供するシステムとで、データベースを共有化することにより、オペレータ端末を操作するオペレータが、チャットの相手となる利用者について、ログイン機能で提供される情報等を把握することが可能となるが、そのためには、それぞれのシステムを大きく変更する必要が生じてしまう。それぞれのシステムを大掛かりに変更することは、特許文献１に記載の技術の利便性を大幅に損なうものである。
【００１０】
そこで、本発明は、前記課題を解決すること、すなわち、ウェブページの提供システムとチャット機能の提供システムを大きく変更することなく、チャット機能のサービスを向上させることができる、情報処理システム、および、情報処理方法、プログラム、並びに、チャット機能提供サーバを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
本発明の情報処理システムの一側面は、ウェブサーバが、ウェブページを利用者端末に表示させるためのデータであって、ウェブページを表示させた利用者端末に所定の処理を実行させるスクリプト群を含むデータを格納する格納部を有し、スクリプト群には、利用者端末に対して、ウェブページに含まれる所定のデータを選択させ、選択された所定のデータをチャット機能提供サーバへ送信させ、ウェブページの提供元が管理するオペレータ端末とのチャット機能の提供を要求する処理を実行させるためのスクリプトが含まれ、チャット機能提供サーバが、スクリプト群を実行した利用者端末からの要求に基づいて、ウェブページの提供元が管理するオペレータ端末とのチャット機能を提供するチャット機能制御部と、スクリプト群を実行した利用者端末から送信された、ウェブページに含まれる所定のデータを含む利用者情報を生成する利用者情報生成処理部と、利用者情報生成処理部により生成された利用者情報のオペレータ端末への送信を制御する通信制御部とを有し、オペレータ端末が、チャット機能提供サーバから送信された利用者情報、および、チャット機能制御部の処理により提供されるチャット機能に関する情報の表示を制御する表示制御部を有することを特徴とする。
【００１２】
本発明の情報処理方法の一側面は、チャット機能提供サーバ、ウェブサーバ、オペレータ端末、および、利用者端末を含んで構成される情報処理システムの情報処理方法であって、利用者端末が、ウェブページを利用者端末に表示させるためのデータであって、利用者端末に対して、ウェブページに含まれる所定のデータの選択、選択された所定のデータのチャット機能提供サーバへの送信、および、ウェブページの提供元が管理するオペレータ端末とのチャット機能の提供を要求するための処理を実行させるスクリプト群を含むデータの送信を、ウェブサーバに要求するステップと、ウェブサーバが、スクリプト群を含むデータを利用者端末に送信するステップと、利用者端末が、ウェブサーバから送信されたデータに含まれるスクリプト群を実行することにより、ウェブページに含まれる所定のデータを選択するステップと、利用者端末が、ウェブサーバから送信されたデータに含まれるスクリプト群を実行することにより、選択された所定のデータのチャット機能提供サーバへの送信を制御するステップと、利用者端末が、ウェブサーバから送信されたデータに含まれるスクリプト群を実行することにより、ウェブページの提供元が管理するオペレータ端末とのチャット機能の提供を要求するための処理を実行するステップと、チャット機能提供サーバが、利用者端末から送信された、ウェブページに含まれる所定のデータを含む利用者情報を生成するステップと、チャット機能提供サーバが、利用者情報の、ウェブページの提供元が管理するオペレータ端末への送信を制御するステップと、オペレータ端末が、チャット機能提供サーバから送信された利用者情報の表示を制御するステップと、チャット機能提供サーバが、スクリプト群を実行した利用者端末からの要求に基づいて、ウェブページの提供元が管理するオペレータ端末とのチャット機能を提供するステップと、利用者端末、および、ウェブページの提供元が管理するオペレータ端末が、チャット機能提供サーバの処理により提供されるチャット機能を用いて文字情報を授受するステップとを含むことを特徴とする。
【００１３】
本発明のプログラムの一側面は、チャット機能提供サーバ、ウェブサーバ、オペレータ端末、および、利用者端末を含んで構成される情報処理システムにおいて、ウェブサーバに格納され、ウェブページを利用者端末に表示させるためのプログラムであって、ウェブページの表示を制御した利用者端末を構成するコンピュータに、ウェブページに含まれる所定のデータを選択する選択ステップと、選択ステップの処理により選択された所定のデータの、チャット機能提供サーバへの送信を制御する送信ステップと、表示が制御されているウェブページの提供元が管理するオペレータ端末とのチャット機能の提供を、チャット機能提供サーバに要求する処理を実行するチャット機能要求ステップとを実行させる。
【００１４】
本発明のプログラムの他の側面は、ウェブページが、ＨＴＭＬおよびテキストハンドリングできるフロント言語で記述され、選択ステップの処理では、ウェブページに含まれる所定のデータを、フロント言語を参照して選択する処理を実行させることを特徴とする。
【００１５】
本発明のプログラムの他の側面は、所定のデータには、利用者端末の利用者の氏名が含まれることを特徴とする。
【００１６】
本発明のチャット機能提供サーバの一側面は、ウェブページに組み込まれたスクリプトであって、ウェブページに含まれる所定のデータをオペレータ端末に提供させるためのスクリプトが、ウェブページを表示させた利用者端末において実行され、利用者端末から送信された所定のデータを含む利用者情報を生成する利用者情報生成処理部と、利用者情報生成処理部により生成された利用者情報を、オペレータ端末に送信する通信制御部と、スクリプトを実行した利用者端末からの要求に基づいて、利用者情報を取得したオペレータ端末とのチャット機能を提供するチャット機能制御部とを有することを特徴とする。
【００１７】
本発明のチャット機能提供サーバの他の側面は、スクリプトを実行した利用者端末との間にセッションを構築するセッション管理処理部をさらに有し、利用者情報生成処理部は、セッション管理処理部の処理による利用者端末とのセッションの管理によって得られた情報を、利用者情報に含ませることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１８】
本発明によれば、ウェブページの提供システムとチャット機能の提供システムを大きく変更することなく、チャット機能のサービスを向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１９】
【図１】情報処理システム１の概要について説明するための図である。
【図２】利用者端末１１、オペレータ端末１４、チャット機能提供サーバ１３、および、ウェブサーバ１２の機能を実現する情報処理装置２１のハードウェア構成例を示す図である。
【図３】利用者端末１１が、チャット機能提供スクリプトを含むウェブページを表示し、チャット機能提供スクリプトが実行された場合の機能構成の一例を示す機能ブロック図である。
【図４】チャット機能提供サーバ１３の機能構成の一例を示す機能ブロック図である。
【図５】オペレータ端末１４の機能構成の一例を示す機能ブロック図である。
【図６】情報処理システム１において実行される処理について説明するためのシーケンス図である。
【図７】ウェブページ８１の例について説明するための図である。
【図８】利用者情報の一覧の例を示す図である。
【図９】オペレータ管理画面１０１の一例を示す図である。
【図１０】チャット機能提供スクリプト群を実行した利用者端末１１のウェブブラウザに表示されるウェブページ８１の一例を示す図である。
【図１１】チャット機能提供スクリプト群を実行した利用者端末１１のウェブブラウザに表示されるウェブページ８１の一例を示す図である。
【図１２】チャット機能提供スクリプト群を実行した利用者端末１１のウェブブラウザに表示されるウェブページ８１の一例を示す図である。
【図１３】オペレータ端末１４のオペレータ管理画面１０１の一例を示す図である。
【図１４】オペレータ端末１４のチャット画面１６１の一例を示す図である。
【図１５】チャット機能提供スクリプト群を実行した利用者端末１１のウェブブラウザに表示されるウェブページ８１の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００２０】
以下、本発明の一実施の形態の情報処理システム、および、情報処理方法について、図１〜図１５を参照しながら説明する。
【００２１】
まず、図１を参照し、情報処理システム１の概要について説明する。
【００２２】
図１の情報処理システム１は、利用者端末１１−１〜１１−ｎ（ｎ≧１）、ウェブサーバ１２、チャット機能提供サーバ１３、オペレータ端末１４−１〜１４−ｍ（ｍ≧１）、および、ネットワーク１５を含んで構成されている。利用者端末１１−１〜１１−ｎ、チャット機能提供サーバ１３、ウェブサーバ１２、オペレータ端末１４−１〜１４−ｍは、それぞれ、ネットワーク１５を介して接続されている。 利用者端末１１−１〜１１−ｎはそれぞれ同様の構成であり、オペレータ端末１４−１〜１４−ｍもそれぞれ同様の構成であるので、これ以降、特に区別が必要でない場合、それぞれ、利用者端末１１、および、オペレータ端末１４と総称する。
【００２３】
図１の情報処理システム１は、例えば、特開２０１７−０２１８０１号公報において開示されている技術を用いて、所定の企業が提供しているウェブページ（ウェブコンテンツ）を表示させている利用者端末１１と、対応する企業が管理するオペレータ端末１４との間にチャット機能を提供することが可能である。また、さらに、図１の情報処理システム１は、利用者端末１１がアクセスし表示させるウェブページのデータに含まれる、例えば、氏名、ユーザ名、サービスの利用者ＩＤ、メールアドレス、または、住所などの所定のデータを取得し、チャット機能提供サーバ１３を介して、オペレータ端末１４に供給することにより、利用者端末１１とオペレータ端末１４との間に提供されるチャット機能のサービスを向上させる。
【００２４】
利用者端末１１は、利用者によって操作される端末である。利用者端末１１は、ネットワーク１５を介して、他の装置と情報を授受する。具体的には、利用者端末１１は、ウェブサーバ１２に格納されているウェブページのデータの閲覧を、ネットワーク１５を介して要求し、このウェブページのデータを取得したり、オペレータ端末１４との間でチャット機能を利用して文字情報を授受するための通信機能、取得したウェブページのデータを読み込んで実行する、すなわち、ウェブページを表示するなどの処理を行うブラウザの機能を有しているとともに、ブラウザ等の画面を表示する表示部、文字情報等を入力する入力部を含んで構成されている。
【００２５】
ウェブサーバ１２は、ネットワーク１５を介して、他の装置と情報を授受するための通信処理部と、通信処理部により供給される他の装置からの要求に応じて、所定の装置に送信するための表示データ、すなわち、ウェブページのデータを格納する格納部を含んで構成されている。ウェブサーバ１２は、ネットワーク１５を介して、利用者端末１１から所定のウェブページの閲覧を要求された場合、要求されたウェブページを表示させるためのデータを、ネットワーク１５を介して、利用者端末１１に送信する。
【００２６】
ウェブサーバ１２の格納部に格納されるウェブページのデータは、例えば、ＨＴＭＬ（Hyper Text Markup Language）およびCSS（Cascading Style Sheets）で記述されたデータである。CSSは、テキストハンドリングできるフロント言語である。また、ウェブサーバ１２の格納部に格納されるウェブページのデータは、各種スクリプトを含むことにより、ウェブページを表示している端末装置に、所定のスクリプトを実行させることができる。また、消費者に提供されるサービスのうち、ログインが必要なサービスにおいて、ログイン後に表示されるウェブページのデータには、そのＨＴＭＬに、例えば、氏名、ユーザ名、サービスの利用者ＩＤ、メールアドレス、または、住所などの情報が含まれており、ＣＳＳなどのテキストハンドリングできるフロント言語により、それぞれの情報の表示または非表示、表示位置、あるいは、表示される文字の大きさや色などが指定されている。
【００２７】
ここで、チャット機能提供サーバ１３の処理により、利用者端末１１とオペレータ端末１４とのチャット機能を実現させるサービスを受ける事業者等は、対応するウェブページのデータに、ウェブページを表示させた利用者端末１１に対して、所定の処理の実行を要求するスクリプトを含ませる。これ以降、所定の処理の実行を要求するスクリプト群を、チャット機能提供スクリプト群と称するものとする。
【００２８】
すなわち、利用者端末１１から、ネットワーク１５を介して、チャット機能提供スクリプト群を含むウェブページの閲覧が要求された場合、ウェブサーバ１２は、要求されたウェブページのデータを格納部から読み出し、通信処理部の処理により、利用者端末１１にネットワーク１５を介して供給する。利用者端末１１においては、対応するウェブページが表示されるとともに、チャット機能提供スクリプト群が実行される。
【００２９】
チャット機能提供スクリプト群には、少なくとも、チャット機能提供サーバ１３へのＩＤ発番要求などの、オペレータ端末１４と文字情報を授受するためのチャット機能の提供を受けるために必要な処理、表示されているウェブページに含まれている所定の情報を選択して取得する処理、および、取得された情報をチャット機能提供サーバ１３へ送信する処理を、それぞれ実行させるスクリプトが含まれている。チャット機能提供スクリプト群が実行されることにより、利用者端末１１は、ネットワーク１５を介して、チャット機能提供サーバ１３へＩＤ発番要求を送信する。そして、利用者端末１１とチャット機能提供サーバ１３の間には、ネットワーク１５を介した第１のセッションが構築され、相互に情報の授受が可能な状態となる。利用者端末１１とチャット機能提供サーバ１３との間に構築されるセッションは、非同期型双方向通信である。ウェブページから取得される情報、および、情報の取得処理の詳細については後述する。また、チャット機能提供スクリプト群には、これ以外にも、例えば、特開２０１７−０２１８０１号公報において開示されている、利用者端末１１とオペレータ端末１４との画面共有機能などを実行させるためのスクリプトが含まれていてもよい。
【００３０】
チャット機能提供サーバ１３は、ネットワーク１５を介して、他の装置と情報を授受するための通信処理部を有するとともに、セッションの管理機能、ＩＤ発番機能、利用者端末１１から供給されたウェブページに含まれる所定の情報の取得機能、取得された所定の情報を含む利用者情報を生成する機能、生成された情報をオペレータ端末１４へ送信する機能、および、チャット機能提供スクリプト群を含むウェブページを表示させている利用者端末１１と表示されているウェブページを管理する企業等の管理下にあるオペレータ端末１４との間にチャット機能を提供する機能を有する。また、チャット機能提供サーバ１３は、利用者情報などの必要な情報を格納する格納部を有する。また、チャット機能提供サーバ１３とオペレータ端末１４のそれぞれには、あらかじめ、ネットワーク１５を介した第２のセッションが構築されており、相互に情報の授受が可能である。チャット機能提供サーバ１３とオペレータ端末１４との間に構築されるセッションは、非同期型双方向通信である。
【００３１】
チャット機能提供サーバ１３は、チャット機能提供スクリプトを含むウェブページが表示された利用者端末１１から、ネットワーク１５を介して、ＩＤの発番要求を受けるとともに、利用者端末１１において表示されているウェブページに含まれている所定のデータの供給を受ける。そして、チャット機能提供サーバ１３は、対応する利用者端末１１との間に第１のセッションを確立し、相互に情報の授受が可能な状態とする。
【００３２】
チャット機能提供サーバ１３は、ＩＤを発番し、対応する利用者端末１１に供給するとともに、対応する利用者端末１１において表示されているウェブページを管理している企業等の管理下にあるオペレータ端末１４に対して、利用者端末１１において表示されているウェブページに含まれている所定のデータを含む利用者情報を生成して供給する。そして、チャット機能提供サーバ１３は、利用者端末１１との間で構築された第１のセッション、および、オペレータ端末１４との間で構築されている第２のセッションを用いて、ネットワーク１５を介した利用者端末１１とオペレータ端末１４との間の文字情報の授受、すなわち、チャット機能を提供する。
【００３３】
オペレータ端末１４は、ウェブページを開設している企業等の従業員等であるオペレータによって使用される端末である。 オペレータ端末１４は、ウェブページを開設している企業等ごとに、１台、または、複数台設けられている。オペレータ端末１４は、ネットワーク１５を介して、他の装置と情報を授受するための通信処理部、チャット機能提供サーバ１３から供給される利用者情報や、利用者端末１１との間で文字情報の送受信を行うチャット画面などを表示する表示部、および、文字情報等を入力する入力部を有する。
【００３４】
オペレータ端末１４は、チャット機能提供サーバ１３との間で構築されている第２のセッションに基づいて、ネットワーク１５を介して、情報を授受することが可能になされており、チャット機能提供サーバ１３から、利用者端末１１において表示されている自社のウェブページに含まれている所定のデータを含む利用者情報の供給を受ける。また、オペレータ端末１４は、自社が提供するウェブページが表示されている利用者端末１１との間で、チャットによる通信を行うことができる。
【００３５】
ネットワーク１５は、例えば、インターネット接続業者の通信装置へのアクセス網とインターネットを含むネットワークである。ネットワーク１５に接続される装置は、それぞれ、ネットワーク１５上の位置を示すアドレス（ＩＰアドレス等）を有している。
【００３６】
図１の情報処理システム１は、上述した機能以外の機能を有していてもよく、例えば、特開２０１７−０２１８０１号公報において開示されている、利用者端末１１とオペレータ端末１４との画面共有機能を有していてもよい。
【００３７】
利用者端末１１、および、オペレータ端末１４は、ＰＣ（Personal Computer）、スマートフォン、携帯電話、タブレット型端末、カーナビゲーション装置、または、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）のような専用または汎用のコンピュータ、もしくは、コンピュータを搭載した情報処理装置を使用して実現可能である。また、チャット機能提供サーバ１３、および、ウェブサーバ１２は、ＰＣ、または、ワークステーション（ＷＳ、Work Station）のような専用または汎用のコンピュータ、もしくは、コンピュータを搭載した情報処理装置を使用して実現可能である。
【００３８】
図２は、利用者端末１１、および、オペレータ端末１４、並びに、チャット機能提供サーバ１３、および、ウェブサーバ１２の機能を実現する情報処理装置２１のハードウェア構成例を示す図である。図２に示す情報処理装置２１は、一般的なコンピュータの構成を有している。すなわち、利用者端末１１、ウェブサーバ１２、チャット機能提供サーバ１３、および、オペレータ端末１４は、図２に示すような情報処理装置２１によって実現される。図２の情報処理装置２１は、プロセッサ３１、メモリ３２、記憶部３３、入力部３４、出力部３５、通信制御部３６を有する。これらは、互いにバス３７によって接続される。情報処理装置２１のハードウェア構成は、図２に示される例に限らず、適宜構成要素の省略、置換、追加が行われてもよい。
【００３９】
メモリ３２および記憶部３３は、コンピュータ読み取り可能な記録媒体である。 情報処理装置２１は、プロセッサ３１が記録媒体に記憶されたプログラムをメモリ３２の作業領域にロードして実行し、プログラムの実行を通じて各構成部等が制御されることによって、所定の目的に合致した機能を実現することができる。
【００４０】
プロセッサ３１は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やＤＳＰ（Digital Signal Processor）である。
【００４１】
メモリ３２は、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory）やＲＯＭ（Read Only Memory）を含む。メモリ３２は、主記憶装置とも呼ばれる。
【００４２】
記憶部３３は、例えば、ＥＰＲＯＭ（Erasable Programmable ROM）、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ、Hard Disk Drive）、ソリッドステートドライブ（ＳＳＤ、Solid State Drive）である。また、記憶部３３は、リムーバブルメディア、すなわち、可搬記録媒体を含むことができる。リムーバブルメディアは、例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）メモリ、あるいは、ＣＤ（Compact Disc）やＤＶＤ（Digital Versatile Disc）のようなディスク記録媒体である。記憶部３３は、二次記憶装置とも呼ばれる。ウェブサーバ１２において、ウェブページのデータを格納する格納部は、記憶部３３に対応する。
【００４３】
記憶部３３は、各種のプログラム、各種のデータおよび各種のテーブルを読み書き自在に記録媒体に格納する。記憶部３３には、オペレーティングシステム（Operating System：ＯＳ）、各種プログラム、各種テーブル等が格納される。記憶部３３に格納される情報は、メモリ３２に格納されてもよい。また、メモリ３２に格納される情報は、記憶部３３に格納されてもよい。
【００４４】
オペレーティングシステムは、ソフトウェアとハードウェアとの仲介、メモリ空間の管理、ファイル管理、プロセスやタスクの管理等を行うソフトウェアである。オペレーティングシステムは、通信インタフェースを含む。通信インタフェースは、通信制御部３６を介して接続される他の外部装置等とデータのやり取りを行うプログラムである。外部装置等には、例えば、他の情報処理装置、外部記憶装置等が含まれる。
【００４５】
入力部３４は、キーボード、ポインティングデバイス、ワイヤレスリモコン、タッチパネル等を含む。また、入力部３４は、カメラのような映像や画像の入力装置や、マイクロフォンのような音声の入力装置を含むことができる。
【００４６】
出力部３５は、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）ディスプレイ、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）、ＰＤＰ（Plasma Display Panel）、ＥＬ（Electroluminescence）パネル等の表示装置、プリンタ等の出力装置を含む。また、出力部３５は、スピーカのような音声の出力装置を含むことができる。
【００４７】
通信制御部３６は、他の装置と接続し、情報処理装置２１と他の装置との間の通信を制御する。通信制御部３６は、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）インタフェースボード、無線通信のための無線通信回路、電話通信のための通信回路である。ＬＡＮインタフェースボードや無線通信回路は、インターネット等のネットワーク１５に接続される。
【００４８】
利用者端末１１を実現するコンピュータは、プロセッサ３１が二次記憶装置に記憶されているプログラムを主記憶装置にロードして実行することによって、各種機能を実現する。特に、利用者端末１１を実現するコンピュータが、チャット機能提供スクリプトを含むウェブページを表示した場合、チャット機能提供スクリプトが実行されることにより、図３を用いて後述する各種機能を実現する。
【００４９】
チャット機能提供サーバ１３を実現するコンピュータは、プロセッサ３１が二次記憶装置に記憶されているプログラムを主記憶装置にロードして実行することによって、図４を用いて後述する各種機能を実現する。格納部は、主記憶装置または二次記憶装置の記憶領域に設けられる。
【００５０】
オペレータ端末１４は、プロセッサ３１が二次記憶装置に記憶されているプログラムを主記憶装置にロードして実行することによって、図５を用いて後述する各種機能を実現する。
【００５１】
図３は、利用者端末１１が、チャット機能提供スクリプトを含むウェブページを表示し、チャット機能提供スクリプトが実行された場合の機能構成の一例を示す機能ブロック図である。チャット機能提供スクリプトが実行された場合、利用者端末１１は、第１の入力制御部４１、第１の通信制御部４２、第１の表示制御部４３、ウェブページデータ選択取得部４４、および、ＩＤ要求処理部４５を含む機能を実現する。
【００５２】
第１の入力制御部４１は、入力部３４によるユーザの操作入力を制御する。具体的には、例えば、第１の表示制御部４３により表示されているブラウザに対する各種操作の入力を制御し、第１の表示制御部４３に供給したり、チャット機能によってオペレータ端末１４へ送信するために入力された文字情報を第１の通信制御部４２に供給する。
【００５３】
第１の通信制御部４２は、通信制御部３６による、ネットワーク１５を介する他の装置との情報の授受を制御する。具体的には、例えば、第１の入力制御部４１から供給された操作入力に基づいて、所定のウェブページのデータの要求の、ウェブサーバ１２への送信を制御したり、ウェブサーバ１２から送信されたウェブページデータの受信を制御して、第１の表示制御部４３に供給する。また、第１の通信制御部４２は、チャット機能提供サーバ１３により構築される第１のセッションを利用して、ＩＤ要求処理部４５によるＩＤ発番要求、ウェブページデータ選択取得部４４から供給されるウェブページに含まれる所定の情報、および、第１の入力制御部４１から供給された文字情報の、チャット機能提供サーバ１３への送信を制御したり、チャット機能提供サーバ１３から供給された、オペレータ端末１４において入力された文字情報の受信を制御して、第１の表示制御部４３に供給する。
【００５４】
第１の表示制御部４３は、出力部３５による情報の表示を制御する。具体的には、第１の表示制御部４３は、例えば、チャット機能提供スクリプトを含むウェブページの表示を制御したり、第１の入力制御部４１から供給された文字情報の、ブラウザの所定位置への表示を制御したり、第１の通信制御部４２から供給された、オペレータ端末１４において入力された文字情報の、ブラウザの所定位置への表示を制御する。
【００５５】
ウェブページデータ選択取得部４４は、第１の表示制御部４３により表示が制御されているウェブページから、所定の情報を取得し、第１の通信制御部４２に供給して、チャット機能提供サーバ１３へ送信させる。上述したように、ウェブページを表示させるためのデータは、例えば、ＨＴＭＬおよびＣＳＳなどのテキストハンドリングできるフロント言語で記述されたデータであり、また、消費者に提供されるサービスのうち、ログインが必要なサービスにおいて、ログイン後に表示されるウェブページのデータには、そのＨＴＭＬに、例えば、氏名、ユーザ名、サービスの利用者ＩＤ、メールアドレス、または、住所などの情報が含まれており、ＣＳＳなどのテキストハンドリングできるフロント言語により、それぞれの情報の表示または非表示、表示位置、あるいは、表示される文字の大きさや色などが指定されている。具体的には、ログイン後に表示されるウェブページには、例えば、その右上の所定個所などに、ログインしたユーザの氏名やログイン名などの所定の情報が表示されている。また、ログイン後に表示されるウェブページの情報には、例えば、メールアドレス、顧客ＩＤ、または、住所など、表示されない情報が含まれている場合がある。これら表示されていない情報は、例えば、過去の購買履歴の検索、または、所望の商品の送料や配送にかかる日数等の算出に利用することが可能である。そこで、ウェブページデータ選択取得部４４は、第１の表示制御部４３により表示が制御されているウェブページのテキストハンドリングできるフロント言語を参照することにより、所定の情報を選択して取得し、第１の通信制御部４２に供給して、チャット機能提供サーバ１３へ送信させる。
【００５６】
ＩＤ要求処理部４５は、チャット機能の提供を受けるためのＩＤの発番を要求するための情報を生成し、第１の通信制御部４２に供給して、チャット機能提供サーバ１３へ送信させる。
【００５７】
利用者端末１１が、チャット機能提供スクリプトを含むウェブページを表示し、チャット機能提供スクリプトが実行された場合、これらの機能が実現されることにより、チャット機能提供サーバ１３へ、ＩＤ発番要求と、ウェブページから取得された所定の情報が供給され、チャット機能サーバと第１のセッションが構築されることにより、オペレータ端末１４との間で文字情報をやり取りするチャット機能の提供を受けることが可能となる。
【００５８】
図４は、チャット機能提供サーバ１３の機能構成の一例を示す機能ブロック図である。チャット機能提供サーバ１３は、第２の通信制御部５１、セッション管理処理部５２、ＩＤ発番部５３、ウェブページデータ取得部５４、利用者情報生成処理部５５、格納部５６、および、チャット機能制御部５７を含む。
【００５９】
第２の通信制御部５１は、通信制御部３６による、ネットワーク１５を介する他の装置との情報の授受を制御する。具体的には、例えば、利用者端末１１から送信されたＩＤ発番要求の受信を制御し、ＩＤ発番部５３に供給したり、利用者端末１１から送信された、ウェブページから取得された所定の情報の受信を制御し、ウェブページデータ取得部５４に供給したり、セッション管理処理部５２の処理により管理される、利用者端末１１との第１のセッション、および、オペレータ端末１４との第２のセッションを利用した、各種情報の授受を制御する。
【００６０】
セッション管理処理部５２は、ＩＤの発番を要求した利用者端末１１との第１のセッションを構築するとともに、オペレータ端末１４との間で第２のセッションを構築し、それぞれのセッションを管理する。具体的には、セッション管理処理部５２は、利用者端末１１による企業等のウェブページの滞在を監視する。チャット機能提供サーバ１３と利用者端末１１との間の第１のセッションは、利用者端末１１において、利用者が対応するウェブページを閉じるまでの間、または、他のウェブページ（チャット機能提供スクリプトが含まれていないウェブページ）に遷移するまでの間、維持される。同一企業等の複数のウェブページの表示データにおいて同じチャット機能提供スクリプトが含まれている場合、この第１のセッションは、これらのウェブページ間の遷移では、維持される。
【００６１】
セッション管理処理部５２における第１のセッションおよび第２のセッションの管理は、例えば、ＨＴＭＬ５のウェブソケット（Websocket）などによって実現される。利用者端末１１とチャット機能提供サーバ１３との間の第１のセッションは、ＩＤ発番部５３により発番されるＩＤによって識別されてもよいし、ＩＤとは異なる識別子によって識別されてもよい。ＩＤ発番部５３により発番されるＩＤと、第１のセッションにおいて用いられる識別子とが異なる場合、ＩＤと識別子とが対応付けられて、例えば、利用者端末１１のＩＰアドレスなどの他の情報とともに、格納部５６に格納される。
【００６２】
また、セッション管理処理部５２は、セッションの管理において取得した、利用者端末１１が対応するウェブページにアクセスを開始した日時、利用者端末１１のＩＰアドレス、過去３０日間の来訪回数、本日の来訪回数、利用ブラウザ名、検索ワード、接続元ＵＲＬ、利用者端末１１が接続しているウェブページのＵＲＬ（閲覧中ＵＲＬ）などの情報を、利用者情報生成処理部５５に供給する。
【００６３】
ここで、過去３０日間の来訪回数は、利用者端末１１から過去３０日以内に接続された回数である。過去３０日間の来訪回数は、例えば、利用者端末１１に格納されるクッキーなどに書き込まれている閲覧日時のうち、過去３０日以内のものを計数することにより求められる。本日の来訪回数は、利用者端末１１から本日、接続された回数である。本日の来訪回数は、利用者端末１１に格納されるクッキーなどに書き込まれている閲覧日時のうち、本日のものを計数することにより求められる。利用ブラウザは、利用者端末１１で使用されているブラウザの名称である。利用ブラウザには、ブラウザのバージョン情報等が含まれてもよい。検索ワードは、企業等のウェブページを検索する際に使用された文字列である。接続元ＵＲＬは、企業等のウェブページに接続する前に接続していたウェブページのＵＲＬである。
【００６４】
ＩＤ発番部５３は、利用者端末１１を識別する固有の識別情報（ＩＤ）を利用者端末１１に割り当てる。ＩＤ発番部５３は、割り当てた識別情報を、第２の通信制御部５１に供給して、利用者端末１１に送信させるとともに、利用者端末１１のＩＰアドレス等と対応付けて利用者情報生成処理部５５に供給する。
【００６５】
ウェブページデータ取得部５４は、第２の通信制御部５１から、利用者端末１１により送信された、ウェブページに含まれる、例えば、例えば、氏名、ユーザ名、サービスの利用者ＩＤ、メールアドレス、または、住所などの所定の情報を取得し、利用者情報生成処理部５５に供給する。
【００６６】
利用者情報生成処理部５５は、セッション管理処理部５２から供給された、例えば、利用者端末１１が対応するウェブページにアクセスを開始した日時、利用者端末１１のＩＰアドレス、過去３０日間の来訪回数、本日の来訪回数、利用ブラウザ名、検索ワード、接続元ＵＲＬ、および、利用者端末１１が接続しているウェブページのＵＲＬ（閲覧中ＵＲＬ）などの情報、ウェブページデータ取得部５４から供給された、例えば、氏名、ユーザ名、サービスの利用者ＩＤ、メールアドレス、および、住所などの情報、並びに、ＩＤ発番部５３から供給されたＩＤの所定の情報に基づいて、利用者情報を生成し、第２の通信処理部に供給して、対応するオペレータ端末１４に送信させるとともに、格納部５６に供給して格納させる。
【００６７】
格納部５６は、利用者情報生成処理部５５により生成された利用者情報を含む、チャット機能提供サーバ１３で使用される各種データ、各種テーブル等を格納する。
【００６８】
チャット機能制御部５７は、例えば、特開２０１７−０２１８０１号公報において開示されているようにして、利用者端末１１とオペレータ端末１４との間での文字情報によるチャット機能を実現ための各種処理を制御する。
【００６９】
図５は、オペレータ端末１４の機能構成の一例を示す機能ブロック図である。オペレータ端末１４は、第３の通信制御部６１、利用者情報取得部６２、第２の表示制御部６３、および、第２の入力制御部６４を含む機能を実現する。
【００７０】
第３の通信制御部６１は、通信制御部３６による、ネットワーク１５を介する他の装置との情報の授受を制御する。具体的には、例えば、チャット機能提供サーバ１３により構築される第２のセッションを利用して、チャット機能提供サーバ１３から送信された利用者情報の受信を制御し、利用者情報取得部６２に供給したり、チャット機能提供サーバ１３から供給された、利用者端末１１において入力された文字情報の受信を制御して、第２の表示制御部６３に供給したり、第２の入力制御部６４から供給された文字情報の、チャット機能提供サーバ１３への送信を制御する。
【００７１】
利用者情報取得部６２は、第３の通信制御部６１により受信が制御された利用者情報を取得して、第２の表示制御部６３に供給する。
【００７２】
第２の表示制御部６３は、出力部３５による情報の表示を制御する。具体的には、第２の表示制御部６３は、例えば、利用者情報取得部６２により供給された利用者情報に基づいて、オペレータ管理画面に対応するデータを生成し、その表示を制御したり、チャット機能が実行される場合のチャット画面に対応するデータを生成し、その表示を制御する。オペレータ管理画面については、図９および図１３、チャット画面については、図１４を用いて後述する。
【００７３】
第２の入力制御部６４は、入力部３４によるオペレータの操作入力を制御する。具体的には、例えば、第２の表示制御部６３により表示されているチャット画面における文字情報、すなわち、チャット機能によって利用者端末１１へ送信するための文字情報の入力を制御し、第１の表示制御部４３に供給して表示させたり、第１の通信制御部４２に供給して、チャット機能提供サーバ１３に送信させる。
【００７４】
このように、本発明の情報処理システム１においては、ウェブサーバ１２は、ウェブページを利用者端末１１に表示させるためのデータであって、ウェブページを表示させた利用者端末１１に所定の処理を実行させるスクリプト群を含むデータを格納する記憶部３３（格納部に対応する）を有し、スクリプト群には、利用者端末１１に対して、ウェブページに含まれる所定のデータを選択させ、選択された所定のデータをチャット機能提供サーバ１３へ送信させ、ウェブページの提供元が管理するオペレータ端末１４とのチャット機能の提供を要求する処理を実行させるためのスクリプトが含まれ、チャット機能提供サーバ１３は、スクリプト群を実行した利用者端末１１からの要求に基づいて、ウェブページの提供元が管理するオペレータ端末１４とのチャット機能を提供するチャット機能制御部５７と、スクリプト群を実行した利用者端末１１から送信された、ウェブページに含まれる所定のデータを含む利用者情報を生成する利用者情報生成処理部５５と、利用者情報生成処理部５５により生成された利用者情報のオペレータ端末１４への送信を制御する第２の通信制御部５１（通信制御部に対応する）とを有し、オペレータ端末１４は、チャット機能提供サーバ１３から送信された利用者情報、および、チャット機能制御部５７の処理により提供されるチャット機能に関する情報の表示を制御する第２の表示制御部６３（表示制御部に対応する）を有する。
【００７５】
これにより、例えば、データベースを共有することなく、ウェブページのデータに含まれる所定の情報、すなわち、チャット機能の利用者に関する情報を、オペレータ端末１４に表示させることができるので、ウェブページの提供システムとチャット機能の提供システムを大きく変更することなく、チャット機能により提供されるサービスを向上させることができる。
【００７６】
次に、図６のシーケンス図と、図７〜図１５の表示画面例を用いて、情報処理システム１によって実行される処理の例について説明する。
【００７７】
ステップＳ１において、チャット機能提供サーバ１３のセッション管理処理部５２は、オペレータ端末１４との第２のセッションを構築し、第２のセッションを管理する。セッション管理処理部５２における第２のセッションの管理は、例えば、ＨＴＭＬ５のウェブソケットなどによって実現される。
【００７８】
ステップＳ２において、利用者端末１１は、入力部３４から供給された操作入力に基づいて、ウェブサーバ１２に対して、上述したチャット機能提供スクリプト群が含まれたウェブページのデータを要求する。チャット機能提供スクリプト群には、少なくとも、チャット機能提供サーバ１３へのＩＤ発番要求、オペレータ端末１４と文字情報を授受するためのチャット機能、表示されているウェブページに含まれている所定の情報の取得、および、取得された情報のチャット機能提供サーバ１３への送信をそれぞれ実行させるスクリプトが含まれている。
【００７９】
ステップＳ３において、ウェブサーバ１２は、利用者端末１１に、要求されたウェブページのデータを送信する。
【００８０】
ステップＳ４において、利用者端末１１は、ウェブサーバ１２から送信されたウェブページのデータを受信して、ウェブページを表示させるとともに、チャット機能提供スクリプト群を実行する。これにより、利用者端末１１は、図３の機能ブロック図を用いて説明した各種機能を有する。
【００８１】
そして、利用者端末１１のＩＤ要求処理部４５は、チャット機能の提供を受けるためのＩＤの発番を要求するための情報を生成し、第１の通信制御部４２に供給する。そして、ウェブページデータ選択取得部４４は、第１の表示制御部４３により表示が制御されているウェブページのＣＳＳなどのテキストハンドリングできるフロント言語を参照することにより、所定の情報を選択して取得し、第１の通信制御部４２に供給する。
【００８２】
ウェブページから選択される情報としては、ウェブページに含まれている情報のうち、ウェブページを提供する企業等が、提供されるチャット機能においてオペレータに利用させたい情報が選択されるように設定することが可能である。チャット機能提供スクリプト群のうち、表示されているウェブページに含まれている所定の情報を取得させるためのスクリプトは、選択される情報を抽出するためのＣＳＳなどのテキストハンドリングできるフロント言語の情報を含むものとなる。具体的には、例えば、図７に示されるウェブページ８１に含まれる情報のうち、右上のユーザ名表示欄９１に表示される「××太郎」というテキスト情報を取得したい場合、ウェブページデータ選択取得部４４は、ＣＳＳなどのテキストハンドリングできるフロント言語の情報を参照することにより、右上のユーザ名表示欄９１に表示される「××太郎」というテキスト情報を取得することができる。
【００８３】
ステップＳ５において、第１の通信制御部４２は、ＩＤの発番を要求するための情報、および、ウェブページデータ選択取得部４４により選択的に取得された、ウェブページに含まれていた所定の情報を、チャット機能提供サーバ１３へ送信する。チャット機能提供サーバ１３の第２の通信制御部５１は、利用者端末１１から送信されたＩＤ発番要求の受信を制御し、ＩＤ発番部５３に供給するとともに、利用者端末１１から送信された、ウェブページから取得された所定の情報の受信を制御し、ウェブページデータ取得部５４に供給する。ウェブページデータ取得部５４は、第２の通信制御部５１から、利用者端末１１から送信された、ウェブページに含まれる、例えば、例えば、氏名、ユーザ名、サービスの利用者ＩＤ、メールアドレス、または、住所などの所定の情報を、利用者情報生成処理部５５に供給する。
【００８４】
ステップＳ６において、チャット機能提供サーバ１３のセッション管理処理部５２は、ＩＤの発番を要求した利用者端末１１との第１のセッションを構築する。セッション管理処理部５２における第１のセッションの管理は、例えば、ＨＴＭＬ５のウェブソケットなどによって実現される。また、セッション管理処理部５２は、セッションの管理において取得した、利用者端末１１が対応するウェブページにアクセスを開始した日時、利用者端末１１のＩＰアドレス、過去３０日間の来訪回数、本日の来訪回数、利用ブラウザ名、検索ワード、接続元ＵＲＬ、利用者端末１１が接続しているウェブページのＵＲＬ（閲覧中ＵＲＬ）などの情報を、利用者情報生成処理部５５に供給する。
【００８５】
ステップＳ７において、チャット機能提供サーバ１３のＩＤ発番部５３は、利用者端末１１を識別する固有の識別情報（ＩＤ）を利用者端末１１に割り当てる。ＩＤ発番部５３は、割り当てた識別情報を、第２の通信制御部５１に供給して、利用者端末１１に送信させるとともに、利用者端末１１のＩＰアドレス等と対応付けて利用者情報生成処理部５５に供給する。
【００８６】
ステップＳ８において、チャット機能提供サーバ１３の利用者情報生成処理部５５は、セッション管理処理部５２から供給された、例えば、利用者端末１１が対応するウェブページにアクセスを開始した日時、利用者端末１１のＩＰアドレス、過去３０日間の来訪回数、本日の来訪回数、利用ブラウザ名、検索ワード、接続元ＵＲＬ、および、利用者端末１１が接続しているウェブページのＵＲＬ（閲覧中ＵＲＬ）などの情報、ウェブページデータ取得部５４から供給された、例えば、氏名、ユーザ名、サービスの利用者ＩＤ、メールアドレス、および、住所などの情報、並びに、ＩＤ発番部５３から供給されたＩＤの所定の情報に基づいて、利用者情報を生成し、第２の通信処理部に供給して、対応するオペレータ端末１４に送信させるとともに、格納部５６に供給して格納させる。
【００８７】
図８に、格納部５６に格納されている利用者情報の一覧の例を示す。ウェブページから選択されて取得された情報が、例えば、利用者の氏名、顧客ＩＤ、および、メールアドレスであった場合、利用者情報一覧には、割り当てられたＩＤに対応付けられて、アクセス開始日時、利用者ＩＰアドレス、３０日間の来訪回数、本日の来訪回数、利用者の氏名、顧客ＩＤ、メールアドレス、接続元ＵＲＬ、利用者端末１１が接続しているウェブページのＵＲＬ（閲覧中ＵＲＬ）などの情報が、それぞれ、記録されて格納される。
【００８８】
ステップＳ９において、オペレータ端末１４の第３の通信制御部６１は、チャット機能提供サーバ１３により構築される第２のセッションを利用して、チャット機能提供サーバ１３から送信された利用者情報の受信を制御し、利用者情報取得部６２に供給する。利用者情報取得部６２は、第３の通信制御部６１により受信が制御された利用者情報を取得して、第２の表示制御部６３に供給する。そして、チャット機能提供サーバ１３の第２の表示制御部６３は、利用者情報取得部６２により供給された利用者情報に基づいて、オペレータ管理画面に対応するデータを生成し、その表示を制御する。
【００８９】
図９に、オペレータ管理画面１０１の一例を示す。
【００９０】
オペレータ管理画面１０１には、例えば、自社が提供するウェブページであって、チャット機能提供スクリプトを含むウェブページにアクセスしている利用者および利用者端末１１の情報の一覧１１１が、利用者情報に基づいて表示される。チャット機能を利用したい場合、オペレータ端末１４を使用するオペレータは、後述するチャット画面を開くための「開く」ボタン１１２を選択することにより、該当するユーザと文字情報を授受することが可能となる。
【００９１】
ステップＳ１０において、チャット機能提供サーバ１３のチャット機能制御部５７は、利用者端末１１との間の第１のセッション、および、オペレータ端末１４との間の第２のセッションを利用して、相互間にチャット機能の利用を可能とする。
【００９２】
ステップＳ１１において、利用者端末１１とオペレータ端末１４は、チャット機能を利用して、文字情報を授受する。
【００９３】
図１０〜図１５を参照して、ステップＳ１１において実行されるチャット機能の具体例について説明する。
【００９４】
図１０に、チャット機能提供スクリプト群を実行した利用者端末１１のウェブブラウザに表示されるウェブページ８１の一例を示す。
【００９５】
ウェブページ８１には、チャット機能提供スクリプト群が実行されることにより、オペレータ端末１４に送信するためのテキストデータを入力したり、オペレータ端末１４から送信されたテキストデータを表示させるためのチャットウィンドウ１２１が表示される。チャットウィンドウ１２１は、例えば、図１０に示されるように、利用者端末１１を使用するユーザが特に操作をしない場合においては、できるだけ小さく表示されることにより、企業等が提供するウェブページの情報をできるだけ隠すことがないようにすることができる。
【００９６】
利用者端末１１を使用するユーザが、たとえは、図１１に示されるように、チャットウィンドウ１２１のテキスト入力ボックス１４１に所望のメッセージを書き込み、送信ボタン１４２を選択した場合、チャットウィンドウ１２１のテキスト入力ボックス１４１に書き込まれたテキストデータは、第１のセッションを介して、チャット機能提供サーバ１３に送信され、チャット機能制御部５７の処理により、第２のセッションを介して、オペレータ端末１４に送信される。オペレータに送信された文字情報は、例えば、図１２に示されるように、チャットウィンドウ１２１に表示され、テキスト入力ボックス１４１は空白となり、新たな文字情報を入力することが可能となる。
【００９７】
利用者端末１１から文字情報が送信された場合、オペレータ端末１４のオペレータ管理画面１０１には、例えば、図１３に示されるように、利用者端末１１において自社のウェブページを閲覧しているユーザからの未読のメッセージがあることを示すアラート１５１が表示される。図１３では、アラート１５１は、未読メッセージ数を示して「開く」ボタン１１２の近辺に表示されている。オペレータ端末１４を使用するオペレータは、未読メッセージがあることを示すアラート１５１に対応付けられた「開く」ボタン１１２を選択することにより、図１４に示されるようなチャット画面１６１を表示させることができる。チャット画面１６１には、利用者端末１１のチャットウィンドウ１２１のテキスト入力ボックス１４１に書き込まれ、チャット機能提供サーバ１３のチャット機能制御部５７の処理により、オペレータ端末１４に送信されたテキストデータが表示され、該当するユーザと文字情報を授受することが可能となる。
【００９８】
図１４に示されるチャット画面１６１の一例においては、オペレータ管理画面１０１に表示されていた利用者端末１１の情報の一覧１１１のうちの対応するユーザに関する情報、および、対応するユーザによって送信された文字情報が表示されている。オペレータ端末１４を使用するオペレータは、これらの情報を参照し、テキスト入力ボックス１６２に文字情報を入力することができる。オペレータ端末１４のテキスト入力ボックス１６２に入力されたテキストデータは、第２のセッションを介して、チャット機能提供サーバ１３に送信され、チャット機能制御部５７の処理により、第１のセッションを介して、利用者端末１１に送信される。利用者端末１１の第１の表示制御部４３は、図１５に示されるように、利用者端末１１のチャットウィンドウ１２１に、オペレータ端末１４において入力されたテキストデータを表示させる。
【００９９】
このように、オペレータ管理画面１０１に表示されていた利用者端末１１の情報の一覧１１１、および、チャット画面１６１には、チャット機能を用いて情報を授受する相手となる利用者に関する情報が表示されるので、利用者に対して、改めて問い合わせることなく、その氏名を用いて回答することが可能となるため、利用者に与える印象を向上させることが可能となる。
【０１００】
また、例えば、ウェブページデータ選択取得部４４により取得される情報にメールアドレスが含まれていた場合、オペレータが、利用者とのやり取りの中で、利用者に対して、テキスト情報以外の情報の提供が必要となったときに、利用者にメールアドレスを改めて問い合わせることなく、例えば、「ご登録のメールアドレスに○○○を送信させていただきます」という提案を行うことができ、サービスの質を向上させることが可能となる。
【０１０１】
また、例えば、ウェブページデータ選択取得部４４により取得される情報に住所が含まれていた場合、できるだけ正確な商品配送可能日や送料などの問い合わせに対して、住所を利用者に改めて問い合わせることなく回答することが可能となり、サービスの質を向上させることが可能となる。
【０１０２】
このように、情報処理システム１は、利用者端末１１が、ウェブページを利用者端末１１に表示させるためのデータであって、利用者端末１１に対して、ウェブページに含まれる所定のデータの選択、選択された所定のデータのチャット機能提供サーバ１３への送信、および、ウェブページの提供元が管理するオペレータ端末１４とのチャット機能の提供を要求するための処理を実行させるチャット機能提供スクリプト群（スクリプト群に対応する）を含むデータの送信を、ウェブサーバ１２に要求するステップＳ２と、ウェブサーバ１２が、スクリプト群を含むデータを利用者端末１１に送信するステップＳ３と、利用者端末１１が、ウェブサーバ１２から送信されたデータに含まれるスクリプト群を実行することにより、ウェブページに含まれる所定のデータを選択し、選択された所定のデータのチャット機能提供サーバ１３への送信を制御し、ウェブページの提供元が管理するオペレータ端末１４とのチャット機能の提供を要求するための処理を実行するステップＳ４と、チャット機能提供サーバ１３が、利用者端末１１から送信された、ウェブページに含まれる所定のデータを含む利用者情報を生成し、利用者情報の、ウェブページの提供元が管理するオペレータ端末１４への送信を制御するステップＳ８と、オペレータ端末１４が、チャット機能提供サーバ１３から送信された利用者情報の表示を制御するステップＳ９と、チャット機能提供サーバ１３が、スクリプトを実行した利用者端末１１からの要求に基づいて、ウェブページの提供元が管理するオペレータ端末１４とのチャット機能を提供するステップＳ１０と、利用者端末１１、および、ウェブページの提供元が管理するオペレータ端末１４が、チャット機能提供サーバ１３の処理により提供されるチャット機能を用いて文字情報を授受するステップＳ１１とを含む処理を実行する。
【０１０３】
すなわち、本発明の情報処理システム１においては、チャット機能要求スクリプトを含むウェブページの表示を制御した利用者端末１１を構成するコンピュータに、ウェブページに含まれる所定のデータを選択する選択ステップと、選択ステップの処理により選択された所定のデータの、チャット機能提供サーバ１３への送信を制御する送信ステップと、表示が制御されているウェブページの提供元が管理するオペレータ端末１４とのチャット機能の提供を、チャット機能提供サーバ１３に要求する処理を実行するチャット機能要求ステップとを実行させる。
【０１０４】
このような処理により、例えば、ウェブページの提供システムとチャット機能の提供システムでデータベースを共有することなく、オペレータ端末１４が、利用者端末１１の利用者に関する情報を取得することができるので、ウェブページの提供システムとチャット機能の提供システムを大きく変更することなく、チャット機能のサービスを向上させることができる。
【０１０５】
上述した一連の処理をソフトウェアにより実行する場合には、そのソフトウェアを構成するプログラムが、専用のハードウェアに組み込まれているコンピュータ、または、各種のプログラムをインストールすることで、各種の機能を実行することが可能な、例えば汎用のパーソナルコンピュータなどに、プログラム記録媒体からインストールされる。
【０１０６】
なお、コンピュータが実行するプログラムは、本明細書で説明する順序に沿って時系列に処理が行われるプログラムであっても良いし、並列に、あるいは呼び出しが行われたとき等の必要なタイミングで処理が行われるプログラムであっても良い。
【０１０７】
また、本発明の実施の形態は、上述した実施の形態に限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲において種々の変更が可能である。
【符号の説明】
【０１０８】
１…情報処理システム、  １１…利用者端末、  １２…ウェブサーバ、  １３…チャット機能提供サーバ、  １４…オペレータ端末、  １５…ネットワーク、  ３１…プロセッサ、  ３２…メモリ、  ３３…記憶部、  ３４…入力部、  ３５…出力部、  ３６…通信制御部、  ４１…第１の入力制御部、  ４２…第１の通信制御部、  ４３…第１の表示制御部、  ４４…ウェブページデータ選択取得部、  ４５…ＩＤ要求処理部、  ５１…第２の通信制御部、  ５２…セッション管理処理部、  ５３…ＩＤ発番部、  ５４…ウェブページデータ取得部、  ５５…利用者情報生成処理部、  ５６…格納部、  ５７…チャット機能制御部、  ６１…第３の通信制御部、  ６２…利用者情報取得部、  ６３…第２の表示制御部、  ６４…第２の入力制御部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【手続補正書】
【提出日】令和2年9月17日(2020.9.17)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
チャット機能提供サーバ、ウェブサーバ、および、オペレータ端末を含んで構成される情報処理システムにおいて、
前記ウェブサーバは、
ウェブページを利用者端末に表示させるためのデータであって、前記ウェブページを表示させた前記利用者端末に所定の処理を実行させるスクリプト群を含む前記データを格納する格納部を有し、
前記スクリプト群には、
前記利用者端末に対して、前記ウェブページに含まれる所定のデータを選択させ、選択された前記所定のデータを前記チャット機能提供サーバへ送信させ、前記ウェブページの提供元が管理する前記オペレータ端末とのチャット機能の提供を要求する処理を実行させるためのスクリプトが含まれ、
前記チャット機能提供サーバは、
前記スクリプト群を実行した前記利用者端末からの要求に基づいて、前記ウェブページの提供元が管理する前記オペレータ端末との前記チャット機能を提供するチャット機能制御部と、
前記スクリプト群を実行した前記利用者端末から送信された、前記ウェブページに含まれる前記所定のデータを含む利用者情報を生成する利用者情報生成処理部と、
前記利用者情報生成処理部により生成された前記利用者情報の前記オペレータ端末への送信を制御する通信制御部と
を有し、
前記オペレータ端末は、
前記チャット機能提供サーバから送信された前記利用者情報、および、前記チャット機能制御部の処理により提供される前記チャット機能に関する情報の表示を制御する表示制御部を有する
ことを特徴とする情報処理システム。
【請求項２】
チャット機能提供サーバ、ウェブサーバ、オペレータ端末、および、利用者端末を含んで構成される情報処理システムの情報処理方法であって、
前記利用者端末が、ウェブページを前記利用者端末に表示させるためのデータであって、前記利用者端末に対して、前記ウェブページに含まれる所定のデータの選択、選択された前記所定のデータの前記チャット機能提供サーバへの送信、および、前記ウェブページの提供元が管理する前記オペレータ端末とのチャット機能の提供を要求するための処理を実行させるスクリプト群を含む前記データの送信を、前記ウェブサーバに要求するステップと、
前記ウェブサーバが、前記スクリプト群を含む前記データを前記利用者端末に送信するステップと、
前記利用者端末が、前記ウェブサーバから送信された前記データに含まれる前記スクリプト群を実行することにより、前記ウェブページに含まれる前記所定のデータを選択するステップと、
前記利用者端末が、前記ウェブサーバから送信された前記データに含まれる前記スクリプト群を実行することにより、選択された前記所定のデータの前記チャット機能提供サーバへの送信を制御するステップと、
前記利用者端末が、前記ウェブサーバから送信された前記データに含まれる前記スクリプト群を実行することにより、前記ウェブページの提供元が管理する前記オペレータ端末とのチャット機能の提供を要求するための処理を実行するステップと、
前記チャット機能提供サーバが、
前記利用者端末から送信された、前記ウェブページに含まれる前記所定のデータを含む利用者情報を生成するステップと、
前記チャット機能提供サーバが、前記利用者情報の、前記ウェブページの提供元が管理する前記オペレータ端末への送信を制御するステップと、
前記オペレータ端末が、前記チャット機能提供サーバから送信された前記利用者情報の表示を制御するステップと、
前記チャット機能提供サーバが、前記スクリプト群を実行した前記利用者端末からの要求に基づいて、前記ウェブページの提供元が管理する前記オペレータ端末とのチャット機能を提供するステップと、
前記利用者端末、および、前記ウェブページの提供元が管理する前記オペレータ端末が、前記チャット機能提供サーバの処理により提供されるチャット機能を用いて文字情報を授受するステップと
を含むことを特徴とする情報処理方法。
【請求項３】
チャット機能提供サーバ、ウェブサーバ、オペレータ端末、および、利用者端末を含んで構成される情報処理システムにおいて、前記ウェブサーバに格納され、ウェブページを前記利用者端末に表示させるためのプログラムであって、
前記ウェブページの表示を制御した前記利用者端末を構成するコンピュータに、
前記ウェブページに含まれる所定のデータを選択する選択ステップと、
前記選択ステップの処理により選択された前記所定のデータの、前記チャット機能提供サーバへの送信を制御する送信ステップと、
表示が制御されている前記ウェブページの提供元が管理する前記オペレータ端末とのチャット機能の提供を、前記チャット機能提供サーバに要求する処理を実行するチャット機能要求ステップと
を実行させるプログラム。
【請求項４】
請求項３に記載のプログラムにおいて、
前記ウェブページは、ＨＴＭＬおよびテキストハンドリングできるフロント言語で記述され、
前記選択ステップの処理では、前記ウェブページに含まれる前記所定のデータを、前記フロント言語を参照して選択する処理を実行させる
ことを特徴とするプログラム。
【請求項５】
請求項３または請求項４のいずれか１項に記載のプログラムにおいて、
前記所定のデータには、前記利用者端末の利用者の氏名が含まれる
ことを特徴とするプログラム。