(57)【要約】【課題】コストをかけずに顧客に迅速かつ円滑に対応することができる、顧客対応システムを提供する。【解決手段】顧客対応システム１０は、写真感光材料の処理を行う写真処理装置２４、ＣＴＩ装置１２、ＣＴＩ装置１２に接続されかつ写真処理装置２４に関するデータを管理するデータベースサーバ１８、およびＣＴＩ装置１２とデータベースサーバ１８とを写真処理装置２４に接続するための通信手段２２を備える。【選択図】        図１
2004184654.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
写真感光材料の処理を行う写真処理装置、
ＣＴＩ装置、
前記ＣＴＩ装置に接続されかつ前記写真処理装置に関するデータを管理する管理用コンピュータ、および
前記ＣＴＩ装置と前記管理用コンピュータとを前記写真処理装置に接続するための通信手段を備える、顧客対応システム。
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は顧客対応システムに関し、より特定的には、写真処理装置を使用する顧客に対応するために用いられる、顧客対応システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
印画紙やネガフィルム等の写真感光材料を現像・焼き付け処理する写真処理装置は、各部の作動が自動化されており、写真処理に関する技術的な知識が少ないオペレータでも、簡単に取り扱うことができるようになってきている。
【０００３】
写真処理装置の品質を維持するためには、定期的に各部のチェックや調整などを内部データを基に行う必要があるが、技術的な知識が少ないオペレータでは適切に行うことができないことが多かった。そこで、写真処理装置のメーカーの専門的知識を有するサービスマンが、写真処理装置の内部データをチェックして写真処理装置の品質を維持するための処置を講じていた。
【０００４】
このようなサービスマンによる内部データのチェックおよびその後の必要な処置を迅速に行うために、写真処理装置から内部データを管理用コンピュータに自動的に取り込むことができる写真処理装置の管理システムが提案されている（たとえば、特許文献１参照）。
【０００５】
一方、コールセンターに顧客から問い合わせの電話があった場合、その電話番号から顧客の写真処理装置の使用機種や過去のサービス内容や担当者等の情報を検索し瞬時に画面上に表示して確認できるＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）システムが構築されている。図３に示すように、ＣＴＩシステム１は、ＣＴＩサーバ２とそれに接続される複数のＣＴＩ端末３とを含む。
【０００６】
【特許文献１】
特開２０００−９８５０５号公報
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、上述した写真処理装置の管理システムとＣＴＩシステム１とはそれぞれ別個独立して用いられている。
したがって、顧客データはＣＴＩシステム１のＣＴＩサーバ２に格納されているが、管理システムの管理用コンピュータには共有されていない。
【０００８】
また、ＣＴＩシステムと管理システムとは接続されていないので、或る顧客がＣＴＩシステムに電話をかけてきたとき、その顧客の写真処理装置の内部データを確認するために、オペレータは管理システムの管理コンピュータをその顧客の写真処理装置に接続するには、一旦自分の席を立って管理システムの管理コンピュータの場所まで行き、管理コンピュータを立ち上げて顧客リストから当該顧客を選んで当該顧客の写真処理装置に接続しデータを確認した後、席に戻って顧客に対応しなければならない。したがって、顧客を待たせることになり迅速に対応できないという問題がある。
【０００９】
各ＣＴＩ端末３に管理システムの管理用コンピュータを１台ずつ置くと、各コンピュータに電話回線を引きモデムを接続する必要があり、非常に効率が悪く無駄な費用がかかるという問題が生じる。
それゆえに、この発明の主たる目的は、コストをかけずに顧客に迅速かつ円滑に対応することができる、顧客対応システムを提供することである。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
上述の目的を達成するために、請求項１に記載の顧客対応システムは、写真感光材料の処理を行う写真処理装置、ＣＴＩ装置、ＣＴＩ装置に接続されかつ写真処理装置に関するデータを管理する管理用コンピュータ、およびＣＴＩ装置と管理用コンピュータとを写真処理装置に接続するための通信手段を備える。
【００１１】
請求項１に記載の顧客対応システムでは、ＣＴＩ装置と管理用コンピュータとを通信手段によって所望の写真処理装置に接続することができる。したがって、顧客からの電話に対してＣＴＩ装置で対応するとき、ＣＴＩ装置と管理用コンピュータとを当該顧客の写真処理装置に接続することによって、その顧客の顧客データだけではなく顧客の写真処理装置に関するデータを即座にＣＴＩ装置に表示させることができ、顧客に対して迅速かつ円滑な対応が可能となる。また、ＣＴＩ装置が複数のＣＴＩ端末を有する場合であっても、ＣＴＩ端末毎に管理用コンピュータを設ける必要もないので、コストを抑制できる。
【００１２】
この明細書において、「ＣＴＩ」とは、コールセンターに顧客から電話があった場合、その電話番号から顧客の写真処理装置の使用機種や過去のサービス内容や担当者等の情報を検索し瞬時に画面上に表示して確認できる技術をいい、「ＣＴＩ装置」とは、ＣＴＩを実施するための装置をいい、「ＣＴＩ端末」とはＣＴＩ装置に含まれる端末をいい、「ＣＴＩサーバ」とはＣＴＩ装置に含まれるサーバをいう。
【００１３】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して、この発明の実施の形態について説明する。
図１を参照して、この発明の一実施形態の顧客対応システム１０は、ＣＴＩ装置１２を含む。ＣＴＩ装置１２は、オペレータが顧客に対応するための複数のＣＴＩ端末１４と各ＣＴＩ端末１４を動作させるためのＣＴＩサーバ１６とを含む。ＣＴＩ端末１４、ＣＴＩサーバ１６、管理用コンピュータとしてのデータベースサーバ１８およびダイヤルアップサーバ２６（後述）は、ＬＡＮ２０を介して接続される。
【００１４】
データベースサーバ１８には、顧客データ、各ＣＴＩオペレータがＣＴＩ端末１４から収集したデータ、各顧客の写真処理装置２４（後述）の内部データ等が格納（管理）され、各オペレータが利用可能とされる。なお、顧客データおよび各ＣＴＩオペレータが収集したデータはＣＴＩサーバ１６に格納されてもよい。
【００１５】
ＣＴＩ装置１２およびデータベースサーバ１８は、通信手段２２によって所望の写真処理装置２４に接続される。
通信手段２２はダイヤルアップサーバ２６を含む。ダイヤルアップサーバ２６は複数のモデム２８を介して電話回線３０に接続される。写真処理装置２４はモデム３２を介して電話回線３０に接続される。写真処理装置２４は写真感光材料の処理を行う装置であり、たとえば、ネガフィルムを現像処理する装置、ネガフィルムの画像を印画紙に焼付露光する装置、ネガフィルムの投入からプリント作成までを全自動で行う装置、各種記録媒体に記録されたデジタル画像データをプリントする装置等が挙げられる。
【００１６】
このような顧客対応システム１０の動作について説明する。
ＣＴＩ端末１４から写真処理装置２４への接続手順は以下のようになる。
まず、ＣＴＩ端末１４からダイヤルアップサーバ２６経由でダイヤルする。すなわち、ＣＴＩ端末１４からダイヤルアップサーバ２６に写真処理装置２４の電話番号と回線タイプ（ＰＳＴＮ，ＩＳＤＮ，ＰＨＳ等）が送信され、ダイヤルアップサーバ２６は指定された回線からダイヤルする。回線が接続された後、ＰＰＰプロトコルでＴＣＰ／ＩＰ接続され、写真処理装置２４にはダイナミックＩＰアドレスが与えられる。すると、ＣＴＩ端末１４には写真処理装置２４のＩＰアドレスが通知され、ＣＴＩ端末１４から写真処理装置２４のＩＰアドレス宛てにアプリケーション通信が開始される。このとき、ダイヤルアップサーバ２６はＬＡＮスイッチの役割をする。
【００１７】
このようにして、ＣＴＩ端末１４を当該顧客の写真処理装置２４に接続でき、ＣＴＩ端末１４と写真処理装置２４との接続のリモートコントロールや写真処理装置２４のデータ収集などの処理が可能となる。このとき、写真処理装置２４にはデータベースサーバ１８も接続されている。なお、顧客から電話がかかった場合には、ＣＴＩ端末１４が顧客の電話に接続された状態で当該顧客の写真処理装置２４に接続される。
ダイヤルアップサーバ２６はこのような接続を複数同時に処理する。
【００１８】
このような顧客対応システム１０によれば、顧客からの電話に対してＣＴＩ端末１４で対応するとき、ＣＴＩ端末１４とデータベースサーバ１８とを当該顧客の写真処理装置２４に接続することによって、その顧客の顧客データだけではなく顧客の写真処理装置２４に関するデータを即座にＣＴＩ端末１４に表示させることができ、顧客に対して迅速かつ円滑な対応が可能となる。また、ＣＴＩ装置１２が複数のＣＴＩ端末１４を有する場合であっても、ＣＴＩ端末１４毎にデータベースサーバ１８を設ける必要もないので、コストを抑制できる。
【００１９】
ついで、顧客対応システム１０による顧客対応の手順について、図２を参照して説明する。
まず、図２（ａ）を参照して、累積エラー情報を収集する場合について説明する。
従来技術による手順では、まず、ＣＴＩ端末によってオペレータは顧客からの電話を受け付け、問い合わせ種別を確認し、種別の担当者に電話を転送する。電話を転送された担当者は顧客から写真処理装置の状況を確認し、管理用コンピュータの前に行き、受け付けた顧客の写真処理装置を選択して顧客の写真処理装置に接続し、写真処理装置の累積エラーを収集して、収集結果を確認する。その後、担当者はＣＴＩ端末のところに戻り、顧客に対応を指示する。
【００２０】
一方、顧客対応システム１０によれば、ＣＴＩ端末１４によってオペレータは顧客からの電話を受け付け、問い合わせ種別を確認し、ＣＴＩ端末１４から顧客の写真処理装置２４へ接続することによって、管理用コンピュータであるデータベースサーバ１８で写真処理装置の累積エラーを収集する。データベースサーバ１８による収集結果はＣＴＩ端末１４に送信され、種別の担当者に電話を転送する時にその収集結果も担当者のＣＴＩ端末１４に送信される。したがって、担当者はＣＴＩ端末１４の画面を見ながら顧客から写真処理装置の状況を確認し、収集結果に基づいて顧客に対応を指示できる。
【００２１】
このように顧客対応システム１０によれば、オペレータや種別の担当者はＣＴＩ端末から離れることなく必要なデータを管理用コンピュータであるデータベースサーバ１８で収集でき、顧客からの電話を迅速かつ円滑に処理することができる。
【００２２】
ついで、図２（ｂ）を参照して、写真処理装置２４への接続をリモートコントロールする場合について説明する。
従来技術による手順では、まず、ＣＴＩ端末によってオペレータは顧客からの電話を受け付け、写真処理装置の状況を確認した後、管理用コンピュータの前に行き、受け付けた顧客の写真処理装置を選択して顧客の写真処理装置にリモートコントロール接続を行い、その顧客の写真処理装置の状況を確認・処置する。その後、オペレータはＣＴＩ端末のところに戻り、顧客に対応を指示する。
【００２３】
一方、顧客対応システム１０によれば、ＣＴＩ端末１４によってオペレータは顧客からの電話を受け付け、写真処理装置の状況を確認した後、ＣＴＩ端末１４から顧客の写真処理装置２４へリモートコントロール接続を行い、その顧客の写真処理装置の状況を確認・処置し、顧客に対応を指示する。
【００２４】
このように顧客対応システム１０によれば、オペレータはＣＴＩ端末から離れることなく顧客の写真処理装置とリモートコントロール接続を行え、リモートコントロール接続を行うための時間を短縮できる。
なお、メールの送信を行う場合もリモートコントロールの場合と同様に迅速かつ円滑な処置を行うことができる。
【００２５】
このように、ＣＴＩシステムと写真処理装置管理システムとをリンクした顧客対応システム１０によれば、ＣＴＩオペレータは、顧客対応時にＣＴＩ端末１４とデータベースサーバ１８とを写真処理装置２４に接続する必要が生じても、ＣＴＩ端末１４からの操作によって接続できるので、席を移動したり他の端末を操作する必要がなくなる。また、或る顧客の写真処理装置２４がデータベースサーバ１８と接続可能かどうかを、従来のように管理用コンピュータのディスプレイ画面を開かなくても、ＣＴＩ端末１４のディスプレイ画面で確認できる。したがって、作業効率が向上する。
【００２６】
また、ＣＴＩ端末１４と写真処理装置２４との接続を短時間で行えるので、顧客からのファーストコールでの会話中に処理が可能となり、コールバックの必要がなくなるなど、オペレート効率を向上できる。
【００２７】
さらに、ＣＴＩ端末１４からＬＡＮ２０経由でダイヤルアップできるので、電話回線やモデムを効率利用でき、使用率の低い電話回線やモデムをＣＴＩ端末の席数分用意しなくてもよく、コストを抑えることができる。
また、ＣＴＩ端末１４からの顧客データや写真処理装置２４からの収集データを、ＬＡＮ２０上のデータベースサーバ１８で管理することによって、データを一元管理できる。
【００２８】
【発明の効果】
この発明によれば、コストをかけずに顧客に対して迅速かつ円滑な対応が可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】この発明の一実施形態を示す構成図である。
【図２】効果を説明するためのテーブルである。
【図３】従来のＣＴＩシステムを示す構成図である。
【符号の説明】
１０      顧客対応システム
１２      ＣＴＩ装置
１４      ＣＴＩ端末
１６      ＣＴＩサーバ
１８      データベースサーバ
２２      通信手段
２４      写真処理装置
【図１】
2004184654.tif 000003
【図２】
2004184654.tif 000004
【図３】
2004184654.tif 000005