(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１の情報処理端末からチャットの開始指示を受信するとともに、前記第１の情報処理端末に対応する識別情報を受信し、
受信した前記識別情報に基づいて、前記第１の情報処理端末におけるチャットボットの会話に適用する第１のスクリプトを決定し、決定した前記第１のスクリプトを用いて、前記第１の情報処理端末におけるチャットボットでの第１の会話を開始し、
第２の情報処理端末から前記第１の会話からの引き継ぎを示す引き継ぎ情報を受信した場合、受信した前記引き継ぎ情報に基づいて、前記第２の情報処理端末におけるチャットボットの会話に適用する第２のスクリプトを決定し、決定した前記第２のスクリプトを用いて、前記第２の情報処理端末におけるチャットボットでの前記第１の会話に続く第２の会話を開始する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする会話制御プログラム。
【請求項２】
前記第２の会話を開始する処理は、
前記第２の情報処理端末から前記引き継ぎ情報を受信するとともに、前記第２の情報処理端末に対応する識別情報を受信した場合、前記引き継ぎ情報および前記第２の情報処理端末に対応する識別情報に基づいて、前記第２のスクリプトを決定する、ことを特徴とする請求項１に記載の会話制御プログラム。
【請求項３】
前記第１の会話を開始後に、前記第１の情報処理端末から受信する会話内容が所定条件を満たす場合に、前記第１の会話の引き継ぎ案内を、前記第１の情報処理端末に出力させる、処理を前記コンピュータに実行させ、
前記引き継ぎ情報は、前記第２の情報処理端末が読み取った前記引き継ぎ案内に基づいて取得される、ことを特徴とする請求項２に記載の会話制御プログラム。
【請求項４】
前記引き継ぎ案内は、ＱＲ（Ｑｕｉｃｋ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）コードとして前記第１の情報処理端末に表示される、ことを特徴とする請求項３に記載の会話制御プログラム。
【請求項５】
前記出力させる処理は、
前記会話内容から次に問い合わせる内容が個人情報に関連すると判断した場合に、前記引き継ぎ案内を前記第１の情報処理端末に出力させる、ことを特徴とする請求項３に記載の会話制御プログラム。
【請求項６】
第１の情報処理端末からチャットの開始指示を受信するとともに、前記第１の情報処理端末に対応する識別情報を受信し、
受信した前記識別情報に基づいて、前記第１の情報処理端末におけるチャットボットの会話に適用する第１のスクリプトを決定し、決定した前記第１のスクリプトを用いて、前記第１の情報処理端末におけるチャットボットでの第１の会話を開始し、
第２の情報処理端末から前記第１の会話からの引き継ぎを示す引き継ぎ情報を受信した場合、受信した前記引き継ぎ情報に基づいて、前記第２の情報処理端末におけるチャットボットの会話に適用する第２のスクリプトを決定し、決定した前記第２のスクリプトを用いて、前記第２の情報処理端末におけるチャットボットでの前記第１の会話に続く第２の会話を開始する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする会話制御方法。
【請求項７】
第１の情報処理端末からチャットの開始指示を受信するとともに、前記第１の情報処理端末に対応する識別情報を受信する通信部と、
前記通信部が受信した前記識別情報に基づいて、前記第１の情報処理端末におけるチャットボットの会話に適用する第１のスクリプトを決定する決定部と、
前記決定部によって決定された前記第１のスクリプトを用いて、前記第１の情報処理端末におけるチャットボットでの第１の会話を開始する会話制御部と、を有し、
前記通信部は、
第２の情報処理端末から前記第１の会話からの引き継ぎを示す引き継ぎ情報を受信し、
前記決定部は、
前記通信部が前記引き継ぎ情報を受信した場合、前記引き継ぎ情報に基づいて、前記第２の情報処理端末におけるチャットボットの会話に適用する第２のスクリプトを決定し、
前記会話制御部は、
前記決定部によって決定された前記第２のスクリプトを用いて、前記第２の情報処理端末におけるチャットボットでの前記第１の会話に続く第２の会話を開始する、
ことを特徴とする情報処理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、会話制御プログラム、会話制御方法および情報処理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、チャットボットと連携した双方向コミュニケーション可能なデジタルボードが利用され始めている。デジタルボードは、例えば、店舗や施設の案内に利用される。また、デジタルボードは、役所、駅、街中などの公共性の高い場に設置され、不特定多数の人が利用することが想定される。
【０００３】
先行技術としては、例えば、小売場所などにおいて製品またはサービスについての追加的な情報を取得するために、顧客が公共サイネージディスプレイと対話することを可能にするためのデバイスがある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特表２０１１−５２５２７７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、不特定多数のユーザが利用することが想定される場所に設置されたデジタルボード等を用いたチャットボットと連携した双方向コミュニケーションを利用したサービスの提供は制限される場合がある。
【０００６】
一つの側面では、本発明は、異なる装置間でのチャットの引き継ぎを可能とすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
１つの実施態様では、第１の情報処理端末からチャットの開始指示を受信するとともに、前記第１の情報処理端末に対応する識別情報を受信し、受信した前記識別情報に基づいて、前記第１の情報処理端末におけるチャットボットでの第１の会話を開始し、第２の情報処理端末から前記第１の会話からの引き継ぎを示す引き継ぎ情報を受信した場合、前記引き継ぎ情報に基づいて、前記第２の情報処理端末におけるチャットボットでの前記第１の会話に続く第２の会話を開始する、会話制御プログラムが提供される。
【発明の効果】
【０００８】
本発明の一側面によれば、異なる装置間でのチャットの引き継ぎを可能とするという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】図１は、実施の形態にかかる会話制御方法の一実施例を示す説明図である。
【図２】図２は、会話制御システム２００のシステム構成例を示す説明図である。
【図３】図３は、情報処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。
【図４】図４は、第１の情報処理端末２０１等のハードウェア構成例を示すブロック図である。
【図５】図５は、スクリプトテーブル２２０の記憶内容の一例を示す説明図である。
【図６】図６は、スクリプトの具体例を示す説明図である。
【図７】図７は、情報処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。
【図８】図８は、スクリプト引き継ぎテーブル８００の記憶内容の一例を示す説明図である。
【図９Ａ】図９Ａは、第１の情報処理端末２０１の会話画面の画面例を示す説明図（その１）である。
【図９Ｂ】図９Ｂは、第１の情報処理端末２０１の会話画面の画面例を示す説明図（その２）である。
【図１０Ａ】図１０Ａは、第２の情報処理端末２０２の会話画面の画面例を示す説明図（その１）である。
【図１０Ｂ】図１０Ｂは、第２の情報処理端末２０２の会話画面の画面例を示す説明図（その２）である。
【図１０Ｃ】図１０Ｃは、第２の情報処理端末２０２の会話画面の画面例を示す説明図（その３）である。
【図１１】図１１は、情報処理装置１０１の第１の会話制御処理手順の一例を示すフローチャートである。
【図１２】図１２は、情報処理装置１０１の第２の会話制御処理手順の一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下に図面を参照して、本発明にかかる会話制御プログラム、会話制御方法および情報処理装置の実施の形態を詳細に説明する。
【００１１】
（実施の形態）
図１は、実施の形態にかかる会話制御方法の一実施例を示す説明図である。図１において、情報処理装置１０１は、チャットボットの会話を制御するコンピュータである。チャットボットは、人工知能を利用して、人間との対話やメッセージのやりとりを行うコンピュータシステムである。
【００１２】
第１の情報処理端末１０２は、ユーザがチャットボットとの会話を行う際に利用する設置型のコンピュータである。例えば、第１の情報処理端末１０２は、公共性の高い場に設置され、不特定多数の人に利用されるデジタルボードなどの公共端末である。
【００１３】
第２の情報処理端末１０３は、ユーザがチャットボットとの会話を行う際に利用する携帯型のコンピュータである。例えば、第２の情報処理端末１０３は、個人のスマートフォン、タブレットＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）などである。
【００１４】
ここで、第１の情報処理端末１０２を用いて、チャットボットと連携した双方向コミュニケーションを利用したサービスを提供することが考えられる。サービスとしては、例えば、おすすめの店舗や施設を紹介したり、役所に訪れた住民からの問い合わせや申請に対応するサービスなどが挙げられる。
【００１５】
しかし、公共性の高い場に設置されて、不特定多数の人に利用されることが想定される第１の情報処理端末１０２を、特定の一人が長時間利用することは望ましくない。また、公共性の高い場に設置される第１の情報処理端末１０２において、個人的な情報の入力を行うことは望ましくない。
【００１６】
そこで、本実施の形態では、異なる装置間でのチャットの引き継ぎを可能にすることで、チャットボットを利用したサービスの円滑な提供を図る会話制御方法について説明する。以下、情報処理装置１０１の処理例について説明する。
【００１７】
（１）情報処理装置１０１は、第１の情報処理端末１０２からチャットの開始指示を受信するとともに、第１の情報処理端末１０２に対応する識別情報を受信する。ここで、チャットの開始指示は、ユーザとチャットボットとの会話を開始するためのものである。
【００１８】
第１の情報処理端末１０２に対応する識別情報は、第１の情報処理端末１０２におけるチャットボットの会話に適用するスクリプトを決定するための情報である。スクリプトは、チャットボットの会話の流れを定義した情報（シナリオ）である。具体的には、例えば、スクリプトは、チャットのトーク処理の流れを定義した情報である。
【００１９】
トーク処理は、チャットボットの動作（挙動）を実現するための処理である。例えば、トーク処理は、トーク処理を開始する処理、発話する処理、選択肢を表示する処理、ユーザ操作に応じて選択肢を選択する処理、選択された選択肢に応じた手続を行う処理、トーク処理を終了する処理などを含む。
【００２０】
第１の情報処理端末１０２に対応する識別情報は、第１の情報処理端末１０２を一意に識別する情報であってもよい。また、第１の情報処理端末１０２に対応する識別情報は、第１の情報処理端末１０２が公共性の高い場に設置されたものであることを示す情報であってもよい。また、第１の情報処理端末１０２に対応する識別情報は、第１の情報処理端末１０２のユーザの特徴や状況を識別する情報であってもよい。
【００２１】
第１の情報処理端末１０２のユーザの特徴とは、例えば、第１の情報処理端末１０２を利用中のユーザの年代、性別などである。また、第１の情報処理端末１０２のユーザの状況とは、例えば、第１の情報処理端末１０２を利用中のユーザの現在位置や、ユーザの現在位置の気象などである。ただし、第１の情報処理端末１０２は、設置型のコンピュータである。このため、第１の情報処理端末１０２を利用中のユーザの現在位置は、第１の情報処理端末１０２の設置位置に相当する。
【００２２】
図１の例では、第１の情報処理端末１０２から、チャットの開始指示とともに、第１の情報処理端末１０２に対応する識別情報１１０が受信された場合を想定する。
【００２３】
（２）情報処理装置１０１は、受信した第１の情報処理端末１０２に対応する識別情報に基づいて、第１の情報処理端末１０２におけるチャットボットでの第１の会話を開始する。具体的には、例えば、情報処理装置１０１は、受信した第１の情報処理端末１０２に対応する識別情報１１０に基づいて、第１のスクリプトを決定する。
【００２４】
第１のスクリプトは、第１の情報処理端末１０２におけるチャットボットの会話に適用するスクリプトである。そして、情報処理装置１０１は、決定した第１のスクリプトを用いて、第１の会話を開始する。第１の情報処理端末１０２において、ユーザは、選択肢を選択したり、メッセージを入力したりすることで、チャットボットとの会話を行う。
【００２５】
例えば、識別情報１１０が、第１の情報処理端末１０２を一意に識別する端末ＩＤであるとする。この場合、情報処理装置１０１は、例えば、第１の情報処理端末１０２の端末ＩＤと対応付けてあらかじめ記憶されたスクリプトを、第１のスクリプトに決定してもよい。
【００２６】
また、識別情報１１０が、第１の情報処理端末１０２が公共性の高い場に設置されたものであることを示す情報であるとする。この場合、情報処理装置１０１は、例えば、公共性の高い場に設置された端末用にあらかじめ記憶されたスクリプトを、第１のスクリプトに決定してもよい。
【００２７】
また、識別情報１１０が、第１の情報処理端末１０２のユーザの特徴や状況を識別する情報であるとする。この場合、情報処理装置１０１は、例えば、ユーザの特徴や状況に対応付けてあらかじめ記憶されたスクリプトのうち、第１の情報処理端末１０２のユーザの特徴や状況に対応するスクリプトを、第１のスクリプトに決定してもよい。
【００２８】
図１の例では、識別情報１１０に基づいて第１のスクリプトＸが決定された場合を想定する。この場合、情報処理装置１０１は、第１のスクリプトＸを用いて、第１の情報処理端末１０２におけるチャットボットでの第１の会話を開始する。第１の会話は、公共性の高い場で行われるオープンチャットでの会話である。オープンチャットでは、例えば、秘匿性の高い個人情報に関する質問などは行われない。
【００２９】
（３）情報処理装置１０１は、第２の情報処理端末１０３から引き継ぎ情報を受信する。ここで、引き継ぎ情報は、第１の会話からの引き継ぎを示す情報である。引き継ぎ情報には、例えば、第１のスクリプトを識別する情報が含まれる。また、引き継ぎ情報には、第１の会話が中断した箇所を特定する情報や、第１の会話の会話履歴などが含まれていてもよい。
【００３０】
第２の情報処理端末１０３は、例えば、第１の情報処理端末１０２から出力される引き継ぎ案内を読み取ることにより、第１の情報処理端末１０２におけるチャットボットでの第１の会話からの引き継ぎを示す引き継ぎ情報を取得する。すなわち、引き継ぎ情報は、第２の情報処理端末１０３が読み取った引き継ぎ案内に基づいて取得される。
【００３１】
引き継ぎ案内は、オープンチャットでの会話を中断して、クローズドチャットで会話の続きを行うよう促すものである。クローズチャットでは、例えば、オープンチャットよりも秘匿性が高い個人情報についても質問することが可能である。
【００３２】
例えば、引き継ぎ案内は、第１の会話を開始後に、会話内容が所定条件を満たす場合に、第１の情報処理端末１０２から出力される。より具体的には、例えば、引き継ぎ案内は、ＱＲ（Ｑｕｉｃｋ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）コードなどの二次元コードとして、第１の情報処理端末１０２に表示される。ＱＲコードは、登録商標である。
【００３３】
図１の例では、第２の情報処理端末１０３が、第１の情報処理端末１０２に表示されたＱＲコード１２０を読み込むことにより、第１の情報処理端末１０２におけるチャットボットでの第１の会話からの引き継ぎを示す引き継ぎ情報１３０を取得した場合を想定する。そして、情報処理装置１０１が、第２の情報処理端末１０３から、引き継ぎ情報１３０を受信した場合を想定する。
【００３４】
（４）情報処理装置１０１は、第２の情報処理端末１０３から引き継ぎ情報を受信した場合、引き継ぎ情報に基づいて、第２の情報処理端末１０３におけるチャットボットでの第１の会話に続く第２の会話を開始する。具体的には、例えば、情報処理装置１０１は、受信した引き継ぎ情報１３０に基づいて、第２のスクリプトを決定する。
【００３５】
第２のスクリプトは、第２の情報処理端末１０３におけるチャットボットの会話に適用するスクリプトである。そして、情報処理装置１０１は、決定した第２のスクリプトを用いて、第１の会話に続く第２の会話を開始する。第２の情報処理端末１０３において、ユーザは、選択肢を選択したり、メッセージを入力したりすることで、チャットボットとの会話を行う。
【００３６】
例えば、引き継ぎ情報１３０に、第１のスクリプトＸを識別する情報が含まれるとする。この場合、情報処理装置１０１は、例えば、第１のスクリプトＸと対応付けてあらかじめ記憶されたスクリプトを、第２のスクリプトに決定してもよい。
【００３７】
また、引き継ぎ情報１３０に、第１のスクリプトＸを識別する情報と、第１の会話が中断した箇所（引き継ぎ箇所）を特定する情報とが含まれるとする。この場合、情報処理装置１０１は、例えば、第１のスクリプトＸの引き継ぎ箇所と対応付けてあらかじめ記憶されたスクリプトのうち、引き継ぎ情報１３０から特定される引き継ぎ箇所に対応するスクリプトを、第２のスクリプトに決定してもよい。
【００３８】
なお、第２のスクリプトは、第１のスクリプトのうちの引き継ぎ箇所以降の会話の流れを定義したものであってもよい。すなわち、第１のスクリプトと第２のスクリプトとを別々に用意するのではなく、第１のスクリプトの引き継ぎ箇所以降を、第２のスクリプトとして用いることにしてもよい。
【００３９】
図１の例では、引き継ぎ情報１３０から第２のスクリプトＹが決定された場合を想定する。この場合、情報処理装置１０１は、第２のスクリプトＹを用いて、第２の情報処理端末１０３におけるチャットボットでの第１の会話に続く第２の会話を開始する。第２の会話は、クローズドチャットでの会話である。
【００４０】
このように、情報処理装置１０１によれば、異なる装置間でのチャットの引き継ぎを可能にすることができる。具体的には、例えば、情報処理装置１０１によれば、第１の情報処理端末１０２を用いて行われるオープンチャットから、第２の情報処理端末１０３を用いて行われるクローズドチャットへ会話を引き継ぐことができる。このため、公共性の高い場に設置されて、不特定多数の人が利用することが想定される第１の情報処理端末１０２を特定の一人が長時間利用するといった事態を防ぐことができ、チャットボットを利用したサービスの円滑な提供を図ることができる。
【００４１】
図１の例では、第１のスクリプトＸを用いて開始された第１の情報処理端末１０２におけるチャットボットでの第１の会話を中断して、第２のスクリプトＹを用いて、第２の情報処理端末１０３におけるチャットボットでの第１の会話に続く第２の会話を開始することができる。
【００４２】
（会話制御システム２００のシステム構成例）
つぎに、図１に示した情報処理装置１０１を含む会話制御システム２００のシステム構成例について説明する。
【００４３】
図２は、会話制御システム２００のシステム構成例を示す説明図である。図２において、会話制御システム２００は、情報処理装置１０１と、第１の情報処理端末２０１と、第２の情報処理端末２０２と、オペレータ端末２０３と、を含む。会話制御システム２００において、情報処理装置１０１、第１の情報処理端末２０１、第２の情報処理端末２０２およびオペレータ端末２０３は、有線または無線のネットワーク２１０を介して接続される。ネットワーク２１０は、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネットなどである。
【００４４】
ここで、情報処理装置１０１は、スクリプトテーブル２２０を有し、チャットボットの会話を制御する。例えば、情報処理装置１０１は、サーバである。スクリプトテーブル２２０の記憶内容については、図５を用いて後述する。
【００４５】
第１の情報処理端末２０１は、ユーザがチャットボットとの会話を行う際に利用する設置型のコンピュータである。例えば、第１の情報処理端末２０１は、公共性の高い場に設置され、不特定多数の人に利用されるデジタルボードである。図１に示した第１の情報処理端末１０２は、例えば、第１の情報処理端末２０１に対応する。
【００４６】
第２の情報処理端末２０２は、ユーザがチャットボットとの会話を行う際に利用する携帯型のコンピュータである。例えば、第２の情報処理端末２０２は、個人のスマートフォン、タブレットＰＣなどである。図１に示した第２の情報処理端末１０３は、例えば、第２の情報処理端末２０２に対応する。
【００４７】
オペレータ端末２０３は、オペレータが使用するコンピュータである。オペレータは、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替えた場合に、ユーザへの対応を行う者である。例えば、オペレータは、オペレータ端末２０３の電話機能を利用して、ユーザと直接話をすることができる。例えば、オペレータ端末２０３は、ＰＣやタブレットＰＣである。
【００４８】
なお、ここでは第１の情報処理端末２０１、第２の情報処理端末２０２およびオペレータ端末２０３をそれぞれ１台のみ表示したが、これに限らない。例えば、会話制御システム２００には、第１の情報処理端末２０１、第２の情報処理端末２０２およびオペレータ端末２０３がそれぞれ複数台含まれていてもよい。
【００４９】
（情報処理装置１０１のハードウェア構成例）
つぎに、情報処理装置１０１のハードウェア構成例について説明する。
【００５０】
図３は、情報処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。図３において、情報処理装置１０１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）３０１と、メモリ３０２と、ディスクドライブ３０３と、ディスク３０４と、通信Ｉ／Ｆ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）３０５と、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６と、可搬型記録媒体３０７と、を有する。また、各構成部は、バス３００によってそれぞれ接続される。
【００５１】
ここで、ＣＰＵ３０１は、情報処理装置１０１の全体の制御を司る。ＣＰＵ３０１は、複数のコアを有していてもよい。メモリ３０２は、例えば、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）およびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭがＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ  Ｓｙｓｔｅｍ）のプログラムを記憶し、ＲＯＭがアプリケーションプログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ３０１のワークエリアとして使用される。メモリ３０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ３０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ３０１に実行させる。
【００５２】
ディスクドライブ３０３は、ＣＰＵ３０１の制御に従ってディスク３０４に対するデータのリード／ライトを制御する。ディスク３０４は、ディスクドライブ３０３の制御で書き込まれたデータを記憶する。ディスク３０４としては、例えば、磁気ディスク、光ディスクなどが挙げられる。
【００５３】
通信Ｉ／Ｆ３０５は、通信回線を通じてネットワーク２１０に接続され、ネットワーク２１０を介して外部のコンピュータ（例えば、図２に示した第１および第２の情報処理端末２０１，２０２、オペレータ端末２０３）に接続される。そして、通信Ｉ／Ｆ３０５は、ネットワーク２１０と装置内部とのインターフェースを司り、外部のコンピュータからのデータの入出力を制御する。通信Ｉ／Ｆ３０５には、例えば、モデムやＬＡＮアダプタなどを採用することができる。
【００５４】
可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６は、ＣＰＵ３０１の制御に従って可搬型記録媒体３０７に対するデータのリード／ライトを制御する。可搬型記録媒体３０７は、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６の制御で書き込まれたデータを記憶する。可搬型記録媒体３０７としては、例えば、ＣＤ（Ｃｏｍｐａｃｔ  Ｄｉｓｃ）−ＲＯＭ、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ  Ｄｉｓｋ）、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ  Ｓｅｒｉａｌ  Ｂｕｓ）メモリなどが挙げられる。
【００５５】
なお、情報処理装置１０１は、上述した構成部のほかに、例えば、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ）、入力装置、ディスプレイ等を有することにしてもよい。また、情報処理装置１０１は、上述した構成部のうち、例えば、ディスクドライブ３０３、ディスク３０４、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６、可搬型記録媒体３０７を有していなくてもよい。
【００５６】
（第１および第２の情報処理端末２０１，２０２のハードウェア構成例）
つぎに、第１および第２の情報処理端末２０１，２０２のハードウェア構成例について説明する。ここでは、第１および第２の情報処理端末２０１，２０２を「第１の情報処理端末２０１等」と表記する。
【００５７】
図４は、第１の情報処理端末２０１等のハードウェア構成例を示すブロック図である。図４において、第１の情報処理端末２０１等は、ＣＰＵ４０１と、メモリ４０２と、ディスプレイ４０３と、入力装置４０４と、通信Ｉ／Ｆ４０５と、カメラ４０６と、スピーカ４０７と、マイクロフォン４０８とを有する。また、各構成部はバス４００によってそれぞれ接続される。
【００５８】
ここで、ＣＰＵ４０１は、第１の情報処理端末２０１等の全体の制御を司る。ＣＰＵ４０１は、複数のコアを有していてもよい。メモリ４０２は、例えば、ＲＯＭ、ＲＡＭおよびフラッシュＲＯＭなどを有する記憶部である。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭやＲＯＭが各種プログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ４０１のワークエリアとして使用される。メモリ４０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ４０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ４０１に実行させる。
【００５９】
ディスプレイ４０３は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する表示装置である。ディスプレイ４０３としては、例えば、液晶ディスプレイや有機ＥＬ（Ｅｌｅｃｔｒｏｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）ディスプレイなどを採用することができる。
【００６０】
入力装置４０４は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを有し、データの入力を行う。入力装置４０４は、タッチパネル式の入力パッドやテンキーなどであってもよく、また、キーボードやマウスなどであってもよい。
【００６１】
通信Ｉ／Ｆ４０５は、通信回線を通じてネットワーク２１０に接続され、ネットワーク２１０を介して外部のコンピュータ（例えば、情報処理装置１０１、オペレータ端末２０３）に接続される。そして、通信Ｉ／Ｆ４０５は、ネットワーク２１０と自装置内部とのインターフェースを司り、外部装置からのデータの入出力を制御する。
【００６２】
カメラ４０６は、画像（静止画または動画）を撮影して画像データを出力する撮影装置である。カメラ４０６は、例えば、ディスプレイ４０３を見ている人物や、その同行者を撮影可能な位置に設けられる。スピーカ４０７は、電気信号を音声に変換して、音声を出力する。マイクロフォン４０８は、音声を受音して電気信号に変換する。
【００６３】
なお、第１の情報処理端末２０１等は、上述した構成部のほかに、例えば、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）、ＳＳＤ、近距離無線通信Ｉ／Ｆ、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ、ＧＰＳ（Ｇｌｏｂａｌ  Ｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ  Ｓｙｓｔｅｍ）ユニットなどを有することにしてもよい。ただし、第２の情報処理端末２０２は、上述した構成部のほかに、第１の情報処理端末２０１から出力される引き継ぎ案内を読み取り可能な読取部７２０（後述の図７参照）を有する。また、図２に示したオペレータ端末２０３についても、第１の情報処理端末２０１等と同様のハードウェア構成により実現することができる。
【００６４】
（スクリプトテーブル２２０の記憶内容）
つぎに、情報処理装置１０１が有するスクリプトテーブル２２０の記憶内容について説明する。スクリプトテーブル２２０は、例えば、図３に示したメモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置により実現される。
【００６５】
図５は、スクリプトテーブル２２０の記憶内容の一例を示す説明図である。図５において、スクリプトテーブル２２０は、ユーザ属性およびスクリプトのフィールドを有し、各フィールドに情報を設定することで、スクリプト管理情報（例えば、スクリプト管理情報５００−１〜５００−３）をレコードとして記憶する。
【００６６】
ここで、ユーザ属性は、ユーザの特徴を表すものであり、例えば、年代、性別、言語、服装、位置情報、気象情報などの組み合わせによって分類される。ユーザ属性としては、例えば、「２０代×女性」、「３０代×男性」、「２０代×女性×子供連れ」、「２０代×女性×言語（英語）」、「２０代×女性×カップル」、「２０代×女性×天気（雨）」、「２０代×女性×温度（２５℃以上）」、「２０代×男性×場所（秋葉原）」、「２０代×服装（メガネ）」などが挙げられる。なお、ユーザ属性として、例えば、「ＡＬＬ」のように、全てのユーザを対象とするものを設けることにしてもよい。
【００６７】
スクリプトは、チャットボットの会話の流れを定義した情報（シナリオ）であり、ユーザ属性に対応付けて用意される。ただし、図５では、スクリプトを識別するスクリプトＩＤ（例えば、ＳＰ１，ＳＰ２，ＳＰ３，…）のみ表記している。例えば、スクリプト管理情報５００−１は、ユーザ属性ＵＡ１に対応するスクリプトＳＰ１を示す。
【００６８】
（スクリプトの具体例）
つぎに、チャットボットの会話の流れを定義したスクリプトの具体例について説明する。ここでは、ユーザ属性ＵＡ１に対応するスクリプトＳＰ１を例に挙げて説明する。
【００６９】
図６は、スクリプトの具体例を示す説明図である。図６において、スクリプトＳＰ１は、チャットボットの会話の流れを定義した情報（シナリオ）である。ただし、図６では、スクリプトＳＰ１の一部を抜粋して表示している。具体的には、例えば、スクリプトＳＰ１は、チャットのトーク処理の流れを定義した情報である。
【００７０】
トーク処理は、チャットボットの動作（挙動）を実現するための処理である。例えば、トーク処理は、発話する処理、選択肢を表示する処理、ユーザ操作に応じて選択肢を選択する処理、選択された選択肢に応じた手続を行う処理、トーク処理を終了する処理などを含む。
【００７１】
スクリプトＳＰ１において、例えば、ＳＴＲ−１は、トーク処理の開始を示す。ＴＸＴ−１は、メッセージ「こんにちは。チャットサポートです。ご質問をどうぞ。」を発話する処理を示す。ＳＬＣ−２は、ＯＰＴ−３〜ＯＰＴ−８の選択肢を表示する処理を示す。例えば、ＯＰＴ−３は、選択肢「戸籍・証明書類について」を示す。ＦＡＱ−１は、選択肢に応じたＦＡＱを検索して表示する処理である。なお、ＥＲＲ−１０は、エラー処理を示す。
【００７２】
（情報処理装置１０１の機能的構成例）
図７は、情報処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。図７において、情報処理装置１０１は、通信部７０１と、決定部７０２と、会話制御部７０３と、記憶部７１０と、を含む。具体的には、例えば、通信部７０１〜会話制御部７０３は、図３に示したメモリ３０２、ディスク３０４、可搬型記録媒体３０７などの記憶装置に記憶されたプログラムをＣＰＵ３０１に実行させることにより、または、通信Ｉ／Ｆ３０５により、その機能を実現する。各機能部の処理結果は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置に記憶される。記憶部７１０は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置により実現される。具体的には、例えば、記憶部７１０は、図５に示したスクリプトテーブル２２０を記憶する。
【００７３】
通信部７０１は、第１の情報処理端末２０１からチャットの開始指示を受信するとともに、第１の情報処理端末２０１に対応する第１の識別情報を受信する。ここで、第１の識別情報は、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットの会話に適用するスクリプトを決定するために用いられる情報であり、第１の情報処理端末２０１のユーザの特徴や状況を識別する情報である。
【００７４】
例えば、第１の識別情報は、第１の情報処理端末２０１が取得したユーザの属性情報を含む。ユーザの属性情報は、ユーザの特徴を表す情報である。例えば、ユーザの属性情報は、ユーザの年代、性別、言語、服装、同伴者の有無などを特定する情報である。ユーザの属性情報には、第１の情報処理端末２０１の設置位置を示す位置情報が含まれていてもよい。第１の情報処理端末２０１の設置位置は、ユーザの現在位置に相当する。また、ユーザの属性情報には、第１の情報処理端末２０１の設置位置での気象情報（温度、湿度、天気など）が含まれていてもよい。第１の情報処理端末２０１の設置位置での気象情報は、ユーザの現在位置の気象情報に相当する。
【００７５】
具体的には、例えば、第１の情報処理端末２０１は、自端末のカメラ４０６（図４参照）に写るユーザを検出した場合、または、入力装置４０４（図４参照）を用いたユーザの操作入力に応じて、ユーザの属性情報を抽出する。そして、第１の情報処理端末２０１は、チャットの開始指示とともに、抽出したユーザの属性情報を含む第１の識別情報を、情報処理装置１０１に送信する。
【００７６】
より詳細に説明すると、例えば、第１の情報処理端末２０１は、自端末のカメラ４０６により撮影された画像データ（例えば、動画）を解析して、ユーザの年代、性別、服装、同伴者の有無などの属性情報を抽出してもよい。この際、第１の情報処理端末２０１は、同伴者の特徴（年代、性別など）も属性情報として抽出してもよい。また、第１の情報処理端末２０１は、自端末のマイクロフォン４０８（図４参照）により受音された音声データを解析して、ユーザの性別、言語などの属性情報を抽出してもよい。
【００７７】
また、第１の情報処理端末２０１は、不図示の環境センサにより、または、外部サーバに問い合わせることにより、温度、湿度、天気などの気象情報を取得してもよい。また、第１の情報処理端末２０１は、不図示のＧＰＳユニットにより、現在位置を示す位置情報を取得してもよい。ただし、第１の情報処理端末２０１の設置位置を示す位置情報は、第１の情報処理端末２０１のメモリ４０２にあらかじめ記憶されていてもよい。
【００７８】
これにより、第１の情報処理端末２０１において、ユーザの年代、性別、言語、服装、同伴者の有無を特定する情報や、位置情報、気象情報などを取得することができる。
【００７９】
なお、画像データや音声データからユーザの属性情報を抽出する技術としては、既存のいかなる技術を用いることにしてもよい。例えば、第１の情報処理端末２０１は、深層学習などの機械学習に基づく手法により、画像や音声の特徴量から、年代、性別、服装、言語、同伴者の有無などの属性情報を抽出することにしてもよい。
【００８０】
ただし、第１の情報処理端末２０１は、例えば、入力装置４０４（図４参照）を用いたユーザの操作入力により、ユーザの属性情報を入力させることにしてもよい。この場合、第１の情報処理端末２０１は、チャットの開始指示とともに、入力されたユーザの属性情報を含む第１の識別情報を、情報処理装置１０１に送信する。
【００８１】
また、通信部７０１は、第１の識別情報として、第１の情報処理端末２０１のカメラ４０６により撮影された画像データや、マイクロフォン４０８により受音された音声データを受信することにしてもよい。この場合、情報処理装置１０１において、受信した画像データや音声データから、年代、性別、服装、言語などの属性情報を抽出することにしてもよい。すなわち、画像データや音声データを解析する処理は、情報処理端末２０１側で行わないことにしてもよい。
【００８２】
決定部７０２は、受信された第１の識別情報に基づいて、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットの会話に適用する第１のスクリプトを決定する。具体的には、例えば、決定部７０２は、複数のユーザ属性それぞれに対応するスクリプトを記憶する記憶部７１０を参照して、第１の識別情報に基づいて、第１のスクリプトを決定する。
【００８３】
より詳細に説明すると、例えば、決定部７０２は、チャットの開始指示に応じて、第１の識別情報に含まれるユーザの属性情報に基づいて、ユーザ属性を特定する。そして、決定部７０２は、スクリプトテーブル２２０を参照して、特定したユーザ属性に対応するスクリプトを、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットの会話に適用する第１のスクリプトに決定する。
【００８４】
例えば、ユーザの属性情報を『年代「２０代」、性別「女性」』とする。この場合、決定部７０２は、ユーザの属性情報に基づいて、ユーザ属性「２０代×女性」を特定する。そして、決定部７０２は、スクリプトテーブル２２０を参照して、特定したユーザ属性「２０代×女性」に対応するスクリプトを、第１のスクリプトに決定する。
【００８５】
また、ユーザの属性情報を『年代「２０代」、性別「女性」、同伴者「あり（子供）」』とする。この場合、決定部７０２は、ユーザの属性情報に基づいて、ユーザ属性「２０代×女性×子供連れ」を特定する。そして、決定部７０２は、スクリプトテーブル２２０を参照して、特定したユーザ属性「２０代×女性×子供連れ」に対応するスクリプトを、第１のスクリプトに決定する。
【００８６】
また、ユーザの属性情報を『年代「３０代」、性別「男性」、位置情報「秋葉原」』とする。この場合、決定部７０２は、ユーザの属性情報に基づいて、ユーザ属性「３０代×男性×秋葉原」を特定する。そして、決定部７０２は、スクリプトテーブル２２０を参照して、特定したユーザ属性「３０代×男性×秋葉原」に対応するスクリプトを、第１のスクリプトに決定する。
【００８７】
また、ユーザの属性情報を『年代「２０代」、性別「女性」、気象情報「雨」』とする。この場合、決定部７０２は、ユーザの属性情報に基づいて、ユーザ属性「２０代×女性×雨」を特定する。そして、決定部７０２は、スクリプトテーブル２２０を参照して、特定したユーザ属性「２０代×女性×雨」に対応するスクリプトを、第１のスクリプトに決定する。
【００８８】
また、ユーザの属性情報を『年代「３０代」、服装「メガネ」』とする。この場合、決定部７０２は、ユーザの属性情報に基づいて、ユーザ属性「３０代×メガネ」を特定する。そして、決定部７０２は、スクリプトテーブル２２０を参照して、特定したユーザ属性「３０代×メガネ」に対応するスクリプトを、第１のスクリプトに決定する。
【００８９】
なお、特定されたユーザ属性に対応するスクリプトが、スクリプトテーブル２２０にない場合がある。この場合、決定部７０２は、スクリプトテーブル２２０を参照して、ユーザ属性「ＡＬＬ」に対応するスクリプトを、第１のスクリプトに決定してもよい。また、決定部７０２は、スクリプトテーブル２２０を参照して、ユーザ属性の少なくともいずれかの要素に対応するスクリプトを、第１のスクリプトに決定してもよい。
【００９０】
例えば、ユーザ属性「２０代×女性×雨」に対応するスクリプトがないとする。この場合、決定部７０２は、スクリプトテーブル２２０を参照して、「２０代×女性」、「２０代×雨」および「女性×雨」のいずれかのユーザ属性に対応するスクリプトを、第１のスクリプトに決定してもよい。
【００９１】
会話制御部７０３は、決定された第１のスクリプトを用いて、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの第１の会話を開始する。具体的には、例えば、会話制御部７０３は、第１のスクリプトに従って、チャットボットにより、発話したり、選択肢を表示したり、選択された選択肢に応じたＦＡＱを検索して表示したりする。
【００９２】
なお、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットとユーザとの会話履歴（いわゆる、チャットログ）は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置に記憶される。また、第１の情報処理端末２０１のディスプレイ４０３に表示される会話画面の画面例については、図９Ａおよび図９Ｂを用いて後述する。
【００９３】
また、会話制御部７０３は、第１の会話を開始後に、第１の情報処理端末２０１から受信する会話内容が所定条件を満たす場合に、第１の会話の引き継ぎ案内を、第１の情報処理端末２０１に出力させる。ここで、会話内容は、例えば、第１の会話において、選択された選択肢や、入力されたメッセージを含む。
【００９４】
引き継ぎ案内は、オープンチャットでの会話を中断して、クローズドチャットで会話の続きを行うよう促すものである。すなわち、引き継ぎ案内は、第１の情報処理端末２０１での第１の会話を中断して、ユーザが携帯する第２の情報処理端末２０２で第１の会話の続きを行うよう促すものである。
【００９５】
また、引き継ぎ案内は、当該引き継ぎ案内を読み取ることにより、第１の会話からの引き継ぎを示す引き継ぎ情報を取得可能な情報である。引き継ぎ情報には、第１のスクリプトを識別する情報、例えば、スクリプトＩＤが含まれる。また、引き継ぎ情報には、第１の会話が中断した箇所（引き継ぎ箇所）を特定する情報や、第１の会話の会話履歴が含まれていてもよい。
【００９６】
引き継ぎ箇所は、例えば、第１の会話を中断したトーク処理を識別する情報、例えば、ＴＸＴ−＃、ＳＬＣ−＃、ＯＰＴ−＃などの処理名によって表される。引き継ぎ箇所は、第１の会話の会話履歴から特定されてもよい。
【００９７】
例えば、引き継ぎ案内は、ＱＲコードとして、第１の情報処理端末２０１のディスプレイ４０３に表示される。この際、会話制御部７０３は、ＱＲコードとともに、「ＱＲコードを読み込んでください」などのメッセージを、第１の情報処理端末２０１に出力させることにしてもよい。
【００９８】
また、引き継ぎ案内は、第１の情報処理端末２０１の不図示の非接触ＩＣ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ  Ｃｉｒｃｕｉｔ）タグから出力されることにしてもよい。この際、会話制御部７０３は、例えば、「ここにタッチしてください」などのメッセージを、第１の情報処理端末２０１の非接触ＩＣタグ部分に出力させることにしてもよい。非接触ＩＣタグとしては、例えば、ＮＦＣ（Ｎｅａｒ  Ｆｉｅｌｄ  Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）タグを用いることができる。
【００９９】
また、所定条件は、任意に設定可能である。例えば、所定条件は、「次に問い合わせる内容が個人情報に関連する」という条件であってもよい。個人情報は、氏名、生年月日、電話番号、住所などである。また、所定条件は、「次に問い合わせる内容が店舗またはサービスに関連する」という条件であってもよい。店舗またはサービスは、特定の店舗またはサービスであってもよい。なお、問い合わせる内容が、どのようなこと（個人情報、店舗、サービスなど）に関連するかを特定する情報は、例えば、第１のスクリプトに記述されている。
【０１００】
具体的には、例えば、会話制御部７０３は、第１のスクリプトに基づいて、第１の情報処理端末２０１から受信する会話内容を解析して、会話内容が所定条件を満たすか否かを判断する。そして、会話制御部７０３は、所定条件を満たすと判断した場合に、第１の会話の引き継ぎ案内を、第１の情報処理端末２０１に出力させる。
【０１０１】
ただし、どのトーク処理で、第１の会話の引き継ぎ案内を出力させるかは、第１のスクリプトにあらかじめ設定されていてもよい。すなわち、第１の会話の流れの中で、所定条件を満たすタイミングで引き継ぎ案内が出力されるようあらかじめ設定しておく。
【０１０２】
第２の情報処理端末２０２は、読取部７２０により、第１の情報処理端末２０１から出力される第１の会話からの引き継ぎ案内を読み取ることにより、第１の会話からの引き継ぎを示す引き継ぎ情報を取得する。具体的には、例えば、第２の情報処理端末２０２は、読取部７２０により、第１の情報処理端末２０１のディスプレイ４０３に表示されたＱＲコードを読み取ることにより、引き継ぎ情報を取得する。また、第２の情報処理端末２０２は、読取部７２０により、第１の情報処理端末２０１の非接触ＩＣタグから出力される引き継ぎ案内を受信することにより、引き継ぎ情報を取得することにしてもよい。
【０１０３】
また、第２の情報処理端末２０２は、引き継ぎ情報とともに、第１の情報処理端末２０１が取得したユーザの識別情報を取得することにしてもよい。具体的には、例えば、第２の情報処理端末２０２は、読取部７２０により、第１の情報処理端末２０１から出力される第１の会話からの引き継ぎ案内を読み取ることにより、引き継ぎ情報とともに、ユーザの識別情報を取得することにしてもよい。
【０１０４】
また、第２の情報処理端末２０２は、近距離無線通信により、第１の情報処理端末２０１と通信して、ユーザの識別情報を取得することにしてもよい。また、第２の情報処理端末２０２は、例えば、自端末の入力装置４０４を用いたユーザの操作入力により、ユーザの属性情報を入力させることにしてもよい。なお、どのような属性情報を入力させるかは、例えば、あらかじめ決められている。
【０１０５】
第２の情報処理端末２０２は、第１の会話からの引き継ぎを示す引き継ぎ情報を取得したことに応じて、取得した引き継ぎ情報を、情報処理装置１０１に送信する。この際、第２の情報処理端末２０２は、引き継ぎ情報とともに、自端末に対応する第２の識別情報を、情報処理装置１０１に送信することにしてもよい。
【０１０６】
ここで、第２の識別情報は、第２の情報処理端末２０２におけるチャットボットの会話に適用するスクリプトを決定するために用いられる情報である。例えば、第２の識別情報は、第２の情報処理端末２０２のユーザの特徴や状況を識別する情報である。より具体的には、例えば、第２の識別情報は、第２の情報処理端末２０２が取得したユーザの属性情報を含むものであってもよい。
【０１０７】
第２の情報処理端末２０２において、ユーザの属性情報は、例えば、第１の情報処理端末２０１から引き継ぎ情報とともに取得される。ただし、ユーザの属性情報に含まれる位置情報や気象情報については、第２の情報処理端末２０２の現在位置を示す位置情報や、第２の情報処理端末２０２の現在位置での気象情報を取得し直してもよい。
【０１０８】
また、第２の情報処理端末２０２において、自端末のカメラ４０６により撮影された画像データや、自端末のマイクロフォン４０８（図４参照）により受音された音声データを解析して、ユーザの属性情報を取得することにしてもよい。この場合、第２の情報処理端末２０２は、第１の情報処理端末２０１が取得したユーザの属性情報を取得しなくてもよい。
【０１０９】
また、第２の情報処理端末２０２は、引き継ぎ情報を送信するにあたり、引き継ぎ情報の送信許可をユーザに問い合わせることにしてもよい。この場合、第２の情報処理端末２０２は、送信許可が得られた場合に、引き継ぎ情報とともに、自端末に対応する第２の識別情報を、情報処理装置１０１に送信する。
【０１１０】
通信部７０１は、第２の情報処理端末２０２から第１の会話からの引き継ぎを示す引き継ぎ情報を受信する。また、通信部７０１は、引き継ぎ情報とともに、第２の情報処理端末２０２に対応する第２の識別情報を受信することにしてもよい。第２の識別情報には、例えば、第２の情報処理端末２０２が取得したユーザの属性情報が含まれる。
【０１１１】
決定部７０２は、受信された引き継ぎ情報に基づいて、第２の情報処理端末２０２におけるチャットボットの会話に適用する第２のスクリプトを決定する。具体的には、例えば、決定部７０２は、第１のスクリプトの引き継ぎ箇所と対応付けて、第１の会話に続くチャットボットの会話の流れを定義したスクリプトを記憶する記憶部７１０を参照して、引き継ぎ情報に基づいて、第２のスクリプトを決定してもよい。
【０１１２】
また、決定部７０２は、受信された引き継ぎ情報および第２の識別情報に基づいて、第２のスクリプトを決定することにしてもよい。具体的には、例えば、決定部７０２は、第１のスクリプトの引き継ぎ箇所と対応付けて、複数のユーザ属性それぞれに対応する、第１の会話に続くチャットボットの会話の流れを定義したスクリプトを記憶する記憶部７１０を参照して、引き継ぎ情報および第２の識別情報に基づいて、第２のスクリプトを決定してもよい。
【０１１３】
より詳細に説明すると、例えば、決定部７０２は、第２の識別情報に含まれるユーザの属性情報に基づいて、ユーザ属性を特定する。そして、決定部７０２は、図８に示すようなスクリプト引き継ぎテーブル８００を参照して、特定したユーザ属性および引き継ぎ情報に基づいて、第２のスクリプトを決定する。
【０１１４】
ここで、スクリプト引き継ぎテーブル８００の記憶内容について説明する。スクリプト引き継ぎテーブル８００は、例えば、図３に示したメモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置に記憶されている。
【０１１５】
図８は、スクリプト引き継ぎテーブル８００の記憶内容の一例を示す説明図である。図８において、第１のスクリプト、引き継ぎ箇所、ユーザ属性および第２のスクリプトのフィールドを有し、各フィールドに情報を設定することで、スクリプト引き継ぎ情報（例えば、スクリプト引き継ぎ情報８００−１〜８００−６）をレコードとして記憶する。
【０１１６】
ここで、第１のスクリプトは、引き継ぎ元のスクリプトである。ユーザ属性は、ユーザの特徴を表すものであり、例えば、年代、性別、言語、服装、位置情報、気象情報などの組み合わせによって分類される。第２のスクリプトは、引き継ぎ先のスクリプトであり、ユーザ属性に対応付けて用意される。
【０１１７】
例えば、ユーザの属性情報を『年代「２０代」、性別「女性」』とする。この場合、決定部７０２は、ユーザの属性情報に基づいて、ユーザ属性「２０代×女性」を特定する。また、引き継ぎ情報に、第１のスクリプトを識別するスクリプトＩＤ「ＳＰ１」と、引き継ぎ箇所「ＯＰＴ−８」とが含まれるとする。この場合、決定部７０２は、スクリプト引き継ぎテーブル８００を参照して、第１のスクリプト「Ｓ１」、引き継ぎ箇所「ＯＰＴ−８」およびユーザ属性「２０代×女性」に対応するスクリプトを、第２のスクリプトに決定する。
【０１１８】
また、ユーザの属性情報を『年代「３０代」、性別「男性」、位置情報「秋葉原」』とする。この場合、決定部７０２は、ユーザの属性情報に基づいて、ユーザ属性「３０代×男性×秋葉原」を特定する。また、引き継ぎ情報に、第１のスクリプトを識別するスクリプトＩＤ「ＳＰ１」と、引き継ぎ箇所「ＯＰＴ−１０」とが含まれるとする。この場合、決定部７０２は、スクリプト引き継ぎテーブル８００を参照して、第１のスクリプト「ＳＰ１」、引き継ぎ箇所「ＯＰＴ−１０」およびユーザ属性「３０代×男性×秋葉原」に対応するスクリプトを、第２のスクリプトに決定する。
【０１１９】
なお、特定されたユーザ属性に対応するスクリプトが、スクリプト引き継ぎテーブル８００にない場合がある。この場合、決定部７０２は、スクリプト引き継ぎテーブル８００を参照して、第１のスクリプト、引き継ぎ箇所およびユーザ属性「ＡＬＬ」に対応するスクリプトを、第２のスクリプトに決定してもよい。
【０１２０】
また、決定部７０２は、スクリプト引き継ぎテーブル８００を参照して、第１のスクリプト、引き継ぎ箇所およびユーザ属性の少なくともいずれかの要素に対応するスクリプトを、第２のスクリプトに決定してもよい。
【０１２１】
例えば、第１のスクリプト「ＳＰ１」、引き継ぎ箇所「ＯＰＴ−８」およびユーザ属性「２０代×女性」に対応するスクリプトがないとする。この場合、決定部７０２は、スクリプトテーブル２２０を参照して、第１のスクリプト「ＳＰ１」、引き継ぎ箇所「ＯＰＴ−８」およびユーザ属性「２０代」に対応するスクリプトを、第２のスクリプトに決定してもよい。あるいは、決定部７０２は、第１のスクリプト「ＳＰ１」、引き継ぎ箇所「ＯＰＴ−８」およびユーザ属性「女性」に対応するスクリプトを、第２のスクリプトに決定してもよい。
【０１２２】
会話制御部７０３は、決定された第２のスクリプトを用いて、第２の情報処理端末２０２におけるチャットボットでの第１の会話に続く第２の会話を開始する。具体的には、例えば、会話制御部７０３は、第２のスクリプトに従って、チャットボットにより、発話したり、選択肢を表示したり、選択された選択肢に応じたＦＡＱを検索して表示したりする。
【０１２３】
第２の情報処理端末２０２におけるチャットボットとユーザとの会話履歴（いわゆる、チャットログ）は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置に記憶される。また、第２の情報処理端末１０２のディスプレイ４０３に表示される会話画面の画面例については、図１０Ａ、図１０Ｂおよび図１０Ｃを用いて後述する。
【０１２４】
なお、スクリプトには、チャットボットとの会話履歴に基づいて、特定の条件を満たす場合に、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替える処理が記述されていてもよい。この場合、会話制御部７０３は、例えば、第１のスクリプトに従って、チャットボットでの会話を開始した後に、会話履歴に基づいて、特定の条件を満たす場合に、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替える。
【０１２５】
より詳細に説明すると、例えば、会話制御部７０３は、特定のキーワードが入力された場合に、特定の条件を満たすと判断してもよい。特定のキーワードは、任意に設定可能である。例えば、特定のキーワードは、「責任者を出せ」、「上司を出せ」などのクレームキーワードであってもよく、「高級フレンチ」、「リゾート」などのビジネスキーワードであってもよい。
【０１２６】
また、会話制御部７０３は、例えば、特定の選択肢が複数回選択された場合に、特定の条件を満たすと判断してもよい。特定の選択肢は、例えば、「この中にない」、「いいえ」などの所望の情報が得られない場合に選択されるものである。そして、会話制御部７０３は、特定の条件を満たすと判断した場合、第１の情報処理端末２０１とオペレータ端末２０３とを接続して、チャットボット対応からオペレータによる有人対応の会話に切り替える。
【０１２７】
（第１の情報処理端末２０１の会話画面の画面例）
つぎに、図９Ａおよび図９Ｂを用いて、第１の情報処理端末２０１のディスプレイ４０３に表示される会話画面の画面例について説明する。ここでは、第１の情報処理端末２０１が、駅、空港、街中などに設置されたデジタルボードである場合を想定する。
【０１２８】
図９Ａおよび図９Ｂは、第１の情報処理端末２０１の会話画面の画面例を示す説明図である。図９Ａの例では、ユーザの属性情報が『年代「３０代」、性別「男性」、位置情報「秋葉原」』である場合を想定する。この場合、例えば、ユーザ属性「３０代×男性×秋葉原」に対応する第１のスクリプトを用いて、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットの第１の会話が開始される。
【０１２９】
これにより、ユーザは、自身と特徴が類似するユーザからよく選ばれるＦＡＱに辿り着くスクリプトに従って、チャットボットとの会話を行うことができる。以下の説明では、ユーザ属性「３０代×男性×秋葉原」に対応する第１のスクリプトを「第１のスクリプトＳＰｘ」と表記する場合がある。
【０１３０】
例えば、会話画面９１０は、ユーザ属性「３０代×男性×秋葉原」に対応する第１のスクリプトＳＰｘを用いて、チャットボットでの会話を開始した際に、第１の情報処理端末２０１のディスプレイ４０３に表示される会話画面の一例である。会話画面９１０には、選択ボタン９１１〜９１３が表示されている。
【０１３１】
例えば、会話画面９１０において、入力装置４０４（図４参照）を用いたユーザの操作入力により、選択ボタン９１１〜９１３のいずれかを選択することで、次の会話に進むことができる。選択ボタン９１１〜９１３は、チャットボットからの質問「行きたい場所は、どこですか？」に対する回答を選択するためのものである。
【０１３２】
ユーザは、「テーマパーク」に行きたい場合は、選択ボタン９１１を選択する。また、ユーザは、「美術館・博物館」に行きたい場合は、選択ボタン９１２を選択する。また、ユーザは、「メイドカフェ」に行きたい場合は、選択ボタン９１３を選択する。なお、図示は省略するが、会話画面９１０には、例えば、「この中にない」などの所望の選択肢がない場合に選択される選択ボタンや、メッセージを入力するボックスなどが含まれていてもよい。
【０１３３】
ここでは、選択ボタン９１３が選択された場合を想定する。また、選択ボタン９１３の選択は、次に問い合わせる内容が個人情報に関連するため、所定条件を満たす会話内容である場合を想定する。この場合、図９Ｂに示すように、第１の情報処理端末２０１のディスプレイ４０３にＱＲコード９１４が表示される。
【０１３４】
具体的には、例えば、会話制御部７０３は、ＱＲコード９１４とともに、メッセージ９１５を第１の情報処理端末２０１のディスプレイ４０３に表示させる。ＱＲコード９１４は、第１の会話の引き継ぎ案内である。メッセージ９１５は、ＱＲコード９１４の読み取りを促すものである。
【０１３５】
会話画面９１０において、第２の情報処理端末２０２によるＱＲコード９１４の読み取りが完了して、読取完了ボタン９１６を選択すると、ＱＲコード９１４が消えて、直前の画面（図９Ａ参照）に戻る。また、第２の情報処理端末２０２において、ＱＲコード９１４の読み取りが完了すると、第１の会話からの引き継ぎを示す引き継ぎ情報とともに、第１の情報処理端末２０１が取得したユーザの識別情報が取得される。
【０１３６】
そして、第２の情報処理端末２０２から情報処理装置１０１に、引き継ぎ情報とともに第２の情報処理端末２０２に対応する第２の識別情報が送信される。この結果、図１０Ａに示すような会話画面１０１０が第２の情報処理端末２０２のディスプレイ４０３に表示される。
【０１３７】
（第２の情報処理端末２０２の会話画面の画面例）
つぎに、図１０Ａ、図１０Ｂおよび図１０Ｃを用いて、第２の情報処理端末２０２のディスプレイ４０３に表示される会話画面の画面例について説明する。
【０１３８】
図１０Ａ、図１０Ｂおよび図１０Ｃは、第２の情報処理端末２０２の会話画面の画面例を示す説明図である。図１０Ａの例では、第１のスクリプトＳＰｘを用いて行われた第１の会話からの引き継ぎ箇所を「ＯＰＴ−ｙ」とする。この場合、例えば、第１のスクリプト「ＳＰｘ」、引き継ぎ箇所「ＯＰＴ−ｙ」およびユーザ属性「３０代×男性×秋葉原」に対応する第２のスクリプトを用いて、第２の情報処理端末２０２におけるチャットボットでの第１の会話に続く第２の会話が開始される。
【０１３９】
これにより、ユーザは、第１の情報処理端末２０１におけるオープンチャットで行われた会話の続きを、第２の情報処理端末２０２におけるクローズドチャットで行うことができる。以下の説明では、第１のスクリプト「ＳＰｘ」、引き継ぎ箇所「ＯＰＴ−ｙ」およびユーザ属性「３０代×男性×秋葉原」に対応する第２のスクリプトを、「第２のスクリプトＳＰｘ−ｙ」と表記する場合がある。
【０１４０】
例えば、会話画面１０１０は、第２のスクリプトＳＰｘ−ｙを用いて、チャットボットでの会話を開始した際に、第２の情報処理端末２０２のディスプレイ４０３に表示される会話画面の一例である。会話画面１０１０は、店舗への電話番号等の個人情報の提供に同意するか否かを問い合わせる操作画面の一例である。
【０１４１】
会話画面１０１０において、入力装置４０４（図４参照）を用いたユーザの操作入力により、ボタン１０１１を選択すると、メッセージ１０１３が表示されて、サービス提供可能店舗の検索が行われる。メッセージ１０１３は、サービス提供可能な店舗を検索中であることを知らせるものである。
【０１４２】
サービス提供可能な店舗が検索されると、図１０Ｂや図１０Ｃに示すような会話画面１０２０が表示される。なお、会話画面１０１０において、ボタン１０１２を選択すると、第２の情報処理端末２０２におけるチャットボットとの会話（第２の会話）を終了することができる。
【０１４３】
図１０Ｂおよび図１０Ｃにおいて、会話画面１０２０は、サービス提供可能な店舗の一覧を示す操作画面の一例である。会話画面１０２０において、ユーザの操作入力により、選択ボタン１０２１，１０２２のいずれかを選択すると、店舗に関連する情報を表示することができる。
【０１４４】
例えば、会話画面１０２０において、選択ボタン１０２１を選択すると、図１０Ｂに示すように、店舗「めいどりあーん」のメニュー情報１０３１，１０３２がポップアップ表示される。ユーザは、メニュー情報１０３１，１０３２の予約ボタン１０３３，１０３４のいずれかを選択することで、プランを指定した予約を行うことができる。
【０１４５】
また、会話画面１０２０において、選択ボタン１０２２を選択すると、図１０Ｃに示すように、店舗「もえまするん」のメニュー情報１０４１がポップアップ表示される。ユーザは、メニュー情報１０４１の予約ボタン１０４２を選択することで、席の予約を行うことができる。
【０１４６】
このように、個人情報に関連する問い合わせが発生するタイミングで、チャットボットとの会話をオープンチャットからクローズドチャットに引き継ぐことで、安心・安全にチャットボットとの会話を行わせることができる。また、店舗選びなどの時間がかかる作業をクローズドチャットで行わせることができるため、第１の情報処理端末２０１を特定の一人が長時間利用するといった事態を防ぐことができる。
【０１４７】
なお、会話画面１０２０において、ユーザの操作入力により、選択ボタン１０２３を選択すると、第２の情報処理端末２０２におけるチャットボットとの会話（第２の会話）を終了することができる。
【０１４８】
（情報処理装置１０１の会話制御処理手順）
つぎに、図１１および図１２を用いて、情報処理装置１０１の会話制御処理手順について説明する。まず、図１１を用いて、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットの会話を制御する第１の会話制御処理手順について説明する。
【０１４９】
図１１は、情報処理装置１０１の第１の会話制御処理手順の一例を示すフローチャートである。図１１のフローチャートにおいて、まず、情報処理装置１０１は、第１の情報処理端末２０１から、チャットの開始指示を受信するとともに、第１の情報処理端末２０１に対応する第１の識別情報を受信したか否かを判断する（ステップＳ１１０１）。
【０１５０】
ここで、情報処理装置１０１は、チャットの開始指示とともに、第１の識別情報を受信するのを待つ（ステップＳ１１０１：Ｎｏ）。そして、情報処理装置１０１は、チャットの開始指示とともに、第１の識別情報を受信した場合（ステップＳ１１０１：Ｙｅｓ）、受信した第１の識別情報に含まれるユーザの属性情報に基づいて、ユーザ属性を特定する（ステップＳ１１０２）。
【０１５１】
つぎに、情報処理装置１０１は、スクリプトテーブル２２０を参照して、特定したユーザ属性に対応するスクリプトを、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットの会話に適用する第１のスクリプトに決定する（ステップＳ１１０３）。そして、情報処理装置１０１は、決定した第１のスクリプトを用いて、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットの第１の会話を開始する（ステップＳ１１０４）。
【０１５２】
つぎに、情報処理装置１０１は、第１の情報処理端末２０１から受信する会話内容が所定条件を満たすか否かを判断する（ステップＳ１１０５）。例えば、情報処理装置１０１は、第１の情報処理端末２０１から受信する会話内容の次に問い合わせる内容が個人情報に関連する場合に、所定条件を満たすと判断する。
【０１５３】
ここで、所定条件を満たす場合（ステップＳ１１０５：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、第１の会話の引き継ぎ案内をＱＲコードとして、第１の情報処理端末２０１のディスプレイ４０３に表示させる（ステップＳ１１０６）。そして、情報処理装置１０１は、ＱＲコードの読み取りが完了したか否かを判断する（ステップＳ１１０７）。
【０１５４】
ここで、情報処理装置１０１は、ＱＲコードの読み取りが完了するのを待つ（ステップＳ１１０７：Ｎｏ）。そして、情報処理装置１０１は、ＱＲコードの読み取りが完了した場合（ステップＳ１１０７：Ｙｅｓ）、ステップＳ１１０５に戻る。
【０１５５】
また、ステップＳ１１０５において、所定条件を満たさない場合（ステップＳ１１０５：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットの第１の会話を終了するか否かを判断する（ステップＳ１１０８）。チャットボットの第１の会話は、例えば、第１のスクリプトに従って、または、ユーザの強制終了操作に応じて終了する。
【０１５６】
ここで、チャットボットの第１の会話を終了しない場合（ステップＳ１１０８：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ１１０５に戻る。一方、チャットボットの第１の会話を終了する場合（ステップＳ１１０８：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、本フローチャートによる一連の処理を終了する。
【０１５７】
これにより、第１の情報処理端末２０１を使用するユーザの特徴（例えば、年代、性別、など）に応じて、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットの会話の流れを制御することができる。また、個人情報に関連する問い合わせが発生するなどのタイミングで、オープンチャットでの会話を中断して、クローズドチャットで会話の続きを行うよう促すことができる。
【０１５８】
なお、ステップＳ１１０７において、ＱＲコードの読み取りが完了した場合、情報処理装置１０１は、本フローチャートによる一連の処理を終了することにしてもよい。
【０１５９】
つぎに、図１２を用いて、第２の情報処理端末２０２におけるチャットボットの会話を制御する第２の会話制御処理手順について説明する。
【０１６０】
図１２は、情報処理装置１０１の第２の会話制御処理手順の一例を示すフローチャートである。図１２のフローチャートにおいて、まず、情報処理装置１０１は、第２の情報処理端末２０２から、第１の会話からの引き継ぎを示す引き継ぎ情報を受信するとともに、第２の情報処理端末２０２に対応する第２の識別情報を受信したか否かを判断する（ステップＳ１２０１）。
【０１６１】
ここで、情報処理装置１０１は、引き継ぎ情報とともに、第２の識別情報を受信するのを待つ（ステップＳ１２０１：Ｎｏ）。そして、情報処理装置１０１は、引き継ぎ情報とともに、第２の識別情報を受信した場合（ステップＳ１２０１：Ｙｅｓ）、受信した第２の識別情報に含まれるユーザの属性情報に基づいて、ユーザ属性を特定する（ステップＳ１２０２）。
【０１６２】
つぎに、情報処理装置１０１は、スクリプト引き継ぎテーブル８００を参照して、特定したユーザ属性および引き継ぎ情報に基づいて、第２の情報処理端末２０２におけるチャットボットの会話に適用する第２のスクリプトを決定する（ステップＳ１２０３）。そして、情報処理装置１０１は、決定した第２のスクリプトを用いて、第２の情報処理端末２０２におけるチャットボットでの第１の会話に続く第２の会話を開始する（ステップＳ１２０４）。
【０１６３】
つぎに、情報処理装置１０１は、第２の情報処理端末２０２におけるチャットボットの第２の会話を終了するか否かを判断する（ステップＳ１２０５）。チャットボットの第２の会話は、例えば、第２のスクリプトに従って、または、ユーザの強制終了操作に応じて終了する。
【０１６４】
ここで、情報処理装置１０１は、チャットボットの第２の会話が終了するのを待つ（ステップＳ１２０５：Ｎｏ）。そして、情報処理装置１０１は、チャットボットの第２の会話を終了する場合（ステップＳ１２０５：Ｙｅｓ）、本フローチャートによる一連の処理を終了する。
【０１６５】
これにより、個人情報に関連する問い合わせが発生するなどのタイミングで中断したオープンチャットでの会話を、クローズドチャットで引き継ぐことができる。
【０１６６】
以上説明したように、実施の形態にかかる情報処理装置１０１によれば、第１の情報処理端末２０１からチャットの開始指示を受信するとともに、第１の情報処理端末２０１に対応する第１の識別情報を受信し、受信した第１の識別情報に基づいて決定される第１のスクリプトを用いて、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットでの第１の会話を開始することができる。第１の識別情報は、例えば、第１の情報処理端末２０１が取得したユーザの属性情報を含む。
【０１６７】
これにより、例えば、第１の情報処理端末２０１を使用するユーザの特徴や状況（例えば、年代、性別、位置など）に応じて、第１の情報処理端末２０１におけるチャットボットの第１の会話の流れを動的に変化させることができる。
【０１６８】
また、情報処理装置１０１によれば、第２の情報処理端末２０２から第１の会話からの引き継ぎを示す引き継ぎ情報を受信した場合、引き継ぎ情報に基づいて決定される第２のスクリプトを用いて、第２の情報処理端末２０２におけるチャットボットでの第１の会話に続く第２の会話を開始することができる。
【０１６９】
これにより、オープンチャットからクローズドチャットへチャットボットとの会話を引き継ぐことができる。このため、公共性の高い場に設置されて、不特定多数の人が利用することが想定される第１の情報処理端末２０１を特定の一人が長時間利用するといった事態を防ぐことができ、チャットボットを利用したサービスの円滑な提供を図ることができる。
【０１７０】
また、情報処理装置１０１によれば、第２の情報処理端末２０２から引き継ぎ情報を受信するとともに、第２の情報処理端末２０２に対応する第２の識別情報を受信した場合、引き継ぎ情報および第２の識別情報に基づいて、第２のスクリプトを決定することができる。第２の識別情報は、例えば、第２の情報処理端末２０２が取得したユーザの属性情報を含む。
【０１７１】
これにより、例えば、第２の情報処理端末２０２を使用するユーザの特徴や状況（例えば、年代、性別、位置など）に応じて、第２の情報処理端末２０２におけるチャットボットの第１の会話に続く第２の会話の流れを動的に変化させることができる。
【０１７２】
また、情報処理装置１０１によれば、第１の会話を開始後に、第１の情報処理端末２０１から受信する会話内容が所定条件を満たす場合に、第１の会話の引き継ぎ案内を、第１の情報処理端末２０１に出力させることができる。
【０１７３】
これにより、オープンチャットでのチャットボットとの会話を中断して、クローズドチャットで会話の続きを行うよう促すことができる。また、第２の情報処理端末２０２は、第１の情報処理端末２０１から出力された引き継ぎ案内を読み取ることにより、第１の会話からの引き継ぎを示す引き継ぎ情報を取得可能となる。
【０１７４】
また、情報処理装置１０１によれば、引き継ぎ案内をＱＲコードとして、第１の情報処理端末２０１に表示させることができる。
【０１７５】
これにより、第２の情報処理端末２０２でＱＲコードを読み取るという簡単な操作で、第２の情報処理端末２０２に第１の会話からの引き継ぎを示す引き継ぎ情報を取得させることができる。
【０１７６】
また、情報処理装置１０１によれば、第１の情報処理端末２０１から受信する会話内容から、次に問い合わせる内容が個人情報に関連すると判断した場合に、引き継ぎ案内を第１の情報処理端末２０１に出力させることができる。
【０１７７】
これにより、個人的な情報の入力等が発生するタイミングで、オープンチャットからクローズドチャットへチャットボットとの会話を引き継いで、個人的な情報が他人に見られたり、漏洩したりするのを防ぐことができる。
【０１７８】
また、情報処理装置１０１によれば、第１の情報処理端末２０１から受信する会話内容から、次に問い合わせる内容が店舗またはサービスに関連すると判断した場合に、引き継ぎ案内を第１の情報処理端末２０１に出力させることができる。
【０１７９】
これにより、店舗選びなどが発生するタイミングで、オープンチャットからクローズドチャットへチャットボットとの会話を引き継いで、店舗選びなどの時間がかかる作業をクローズドチャットで行わせることができる。
【０１８０】
なお、本実施の形態で説明した会話制御方法は、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。本会話制御プログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ、ＵＳＢメモリ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、本会話制御プログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布してもよい。
【０１８１】
また、本実施の形態で説明した情報処理装置１０１は、スタンダードセルやストラクチャードＡＳＩＣ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ  Ｓｐｅｃｉｆｉｃ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ  Ｃｉｒｃｕｉｔ）などの特定用途向けＩＣやＦＰＧＡなどのＰＬＤ（Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ  Ｌｏｇｉｃ  Ｄｅｖｉｃｅ）によっても実現することができる。
【０１８２】
上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
【０１８３】
（付記１）第１の情報処理端末からチャットの開始指示を受信するとともに、前記第１の情報処理端末に対応する識別情報を受信し、
受信した前記識別情報に基づいて、前記第１の情報処理端末におけるチャットボットの会話に適用する第１のスクリプトを決定し、決定した前記第１のスクリプトを用いて、前記第１の情報処理端末におけるチャットボットでの第１の会話を開始し、
第２の情報処理端末から前記第１の会話からの引き継ぎを示す引き継ぎ情報を受信した場合、受信した前記引き継ぎ情報に基づいて、前記第２の情報処理端末におけるチャットボットの会話に適用する第２のスクリプトを決定し、決定した前記第２のスクリプトを用いて、前記第２の情報処理端末におけるチャットボットでの前記第１の会話に続く第２の会話を開始する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする会話制御プログラム。
【０１８４】
（付記２）前記第２の会話を開始する処理は、
前記第２の情報処理端末から前記引き継ぎ情報を受信するとともに、前記第２の情報処理端末に対応する識別情報を受信した場合、前記引き継ぎ情報および前記第２の情報処理端末に対応する識別情報に基づいて、前記第２のスクリプトを決定する、ことを特徴とする付記１に記載の会話制御プログラム。
【０１８５】
（付記３）前記第１の会話を開始後に、前記第１の情報処理端末から受信する会話内容が所定条件を満たす場合に、前記第１の会話の引き継ぎ案内を、前記第１の情報処理端末に出力させる、処理を前記コンピュータに実行させ、
前記引き継ぎ情報は、前記第２の情報処理端末が読み取った前記引き継ぎ案内に基づいて取得される、ことを特徴とする付記２に記載の会話制御プログラム。
【０１８６】
（付記４）前記引き継ぎ案内は、ＱＲ（Ｑｕｉｃｋ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）コードとして前記第１の情報処理端末に表示される、ことを特徴とする付記３に記載の会話制御プログラム。
【０１８７】
（付記５）前記出力させる処理は、
前記会話内容から次に問い合わせる内容が個人情報に関連すると判断した場合に、前記引き継ぎ案内を前記第１の情報処理端末に出力させる、ことを特徴とする付記３に記載の会話制御プログラム。
【０１８８】
（付記６）前記出力させる処理は、
前記会話内容から次に問い合わせる内容が店舗またはサービスに関連すると判断した場合に、前記引き継ぎ案内を前記第１の情報処理端末に出力させる、ことを特徴とする付記３に記載の会話制御プログラム。
【０１８９】
（付記７）前記第１の情報処理端末に対応する識別情報は、前記第１の情報処理端末が取得したユーザの属性情報を含み、
前記第２の情報処理端末に対応する識別情報は、前記第２の情報処理端末が取得したユーザの属性情報を含む、ことを特徴とする付記２に記載の会話制御プログラム。
【０１９０】
（付記８）第１の情報処理端末からチャットの開始指示を受信するとともに、前記第１の情報処理端末に対応する識別情報を受信し、
受信した前記識別情報に基づいて、前記第１の情報処理端末におけるチャットボットの会話に適用する第１のスクリプトを決定し、決定した前記第１のスクリプトを用いて、前記第１の情報処理端末におけるチャットボットでの第１の会話を開始し、
第２の情報処理端末から前記第１の会話からの引き継ぎを示す引き継ぎ情報を受信した場合、受信した前記引き継ぎ情報に基づいて、前記第２の情報処理端末におけるチャットボットの会話に適用する第２のスクリプトを決定し、決定した前記第２のスクリプトを用いて、前記第２の情報処理端末におけるチャットボットでの前記第１の会話に続く第２の会話を開始する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする会話制御方法。
【０１９１】
（付記９）第１の情報処理端末からチャットの開始指示を受信するとともに、前記第１の情報処理端末に対応する識別情報を受信する通信部と、
前記通信部が受信した前記識別情報に基づいて、前記第１の情報処理端末におけるチャットボットの会話に適用する第１のスクリプトを決定する決定部と、
前記決定部によって決定された前記第１のスクリプトを用いて、前記第１の情報処理端末におけるチャットボットでの第１の会話を開始する会話制御部と、を有し、
前記通信部は、
第２の情報処理端末から前記第１の会話からの引き継ぎを示す引き継ぎ情報を受信し、
前記決定部は、
前記通信部が前記引き継ぎ情報を受信した場合、前記引き継ぎ情報に基づいて、前記第２の情報処理端末におけるチャットボットの会話に適用する第２のスクリプトを決定し、
前記会話制御部は、
前記決定部によって決定された前記第２のスクリプトを用いて、前記第２の情報処理端末におけるチャットボットでの前記第１の会話に続く第２の会話を開始する、
ことを特徴とする情報処理装置。
【符号の説明】
【０１９２】
１０１  情報処理装置
１０２，２０１  第１の情報処理端末
１０３，２０２  第２の情報処理端末
１１０  識別情報
１２０，９１４  ＱＲコード
１３０  引き継ぎ情報
２００  会話制御システム
２０３  オペレータ端末
２１０  ネットワーク
２２０  スクリプトテーブル
３００，４００  バス
３０１，４０１  ＣＰＵ
３０２，４０２  メモリ
３０３  ディスクドライブ
３０４  ディスク
３０５，４０５  通信Ｉ／Ｆ
３０６  可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ
３０７  可搬型記録媒体
４０３  ディスプレイ
４０４  入力装置
４０６  カメラ
４０７  スピーカ
４０８  マイクロフォン
７０１  通信部
７０２  決定部
７０３  会話制御部
７１０  記憶部
７２０  読取部
８００  スクリプト引き継ぎテーブル
９１０，１０１０，１０２０  会話画面
【要約】
会話画面（９１０）は、ユーザ属性に対応する第１のスクリプトを用いて、チャットボットでの会話を開始した際に、第１の情報処理端末（２０１）に表示される会話画面である。会話画面（９１０）において、選択ボタン（９１３）が選択された場合、次に問い合わせる内容が個人情報に関連するため、第１の情報処理端末（２０１）にＱＲコード（９１４）が表示される。会話画面（９１０）において、第２の情報処理端末によるＱＲコード（９１４）の読み取りが完了すると、第２の情報処理端末から情報処理装置に、第１の会話からの引き継ぎを示す引き継ぎ情報が送信される。この結果、第２の情報処理端末において、第２のスクリプトを用いて、チャットボットでの第１の会話に続く第２の会話が開始され、オープンチャットからクローズドチャットに会話が引き継がれる。【図１】
0006652231.tif 000002
【図２】
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【図３】
0006652231.tif 000004
【図４】
0006652231.tif 000005
【図５】
0006652231.tif 000006
【図６】
0006652231.tif 000007
【図７】
0006652231.tif 000008
【図８】
0006652231.tif 000009
【図９Ａ】
0006652231.tif 000010
【図９Ｂ】
0006652231.tif 000011
【図１０Ａ】
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【図１０Ｂ】
0006652231.tif 000013
【図１０Ｃ】
0006652231.tif 000014
【図１１】
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【図１２】
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