(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客関係管理に関する情報が、前記情報を評価する基準となる評価軸の座標空間に、前記評価軸を指標とした前記情報の評価結果に応じて配置された評価マップを作成する評価マップ作成部と、
前記評価マップの作成後に、新しく取得された顧客関係管理に関する情報が、処理対象データとして入力される処理対象データ入力部と、
前記評価軸を指標とした前記処理対象データの評価に応じて、作成された前記評価マップの座標空間に前記処理対象データを仮配置する仮座標を決定する仮座標決定部と、
前記評価マップ上における前記仮座標に基づいて前記処理対象データのレコメンデーションを行うレコメンデーション部と、
前記レコメンデーションの後、前記処理対象データについて得られた評価情報を、評価データとして取得する評価データ取得部と、
前記評価データに応じて、前記座標空間に前記処理対象データを配置すべき座標を決定する配置座標決定部と、
を備える、顧客関係管理装置。
【請求項２】
前記処理対象データ入力部には、前記評価データが、新たな処置対象データとして入力される、請求項１に記載の顧客関係管理装置。
【請求項３】
前記評価マップ作成部は、前記評価データに応じて前記評価マップを再作成する、請求項１または請求項２に記載の顧客関係管理装置。
【請求項４】
前記レコメンデーション部は、
前記評価マップ上に配置されている複数の顧客関係管理に関する情報を、前記処理対象データの前記仮座標に近いものから順に並べたレコメンドリストを作成し、
前記レコメンドリストに基づいて、前記処理対象データのレコメンデーションを行う、請求項１〜請求項３のいずれかに記載の顧客関係管理装置。
【請求項５】
顧客関係管理装置で実行される方法であって、
前記顧客関係管理装置では、顧客関係管理に関する情報が、前記情報を評価する基準となる評価軸の座標空間に、前記評価軸を指標とした前記情報の評価結果に応じて配置された評価マップが作成されており、
前記方法は、
前記評価マップの作成後に、新しく取得された顧客関係管理に関する情報が、処理対象データとして入力されると、前記評価軸を指標とした前記処理対象データの評価に応じて、作成された前記評価マップの座標空間に前記処理対象データを仮配置する仮座標を決定することと、
前記評価マップ上における前記仮座標に基づいて前記処理対象データのレコメンデーションを行うことと、
前記レコメンデーションの後、前記処理対象データについて得られた評価情報を、評価データとして取得することと、
前記評価データに応じて、前記座標空間に前記処理対象データを配置すべき座標を決定することと、
を含む、方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客との関係を構築して顧客満足度を向上させる顧客関係管理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客関係管理（ＣＲＭ）は、顧客との関係を構築して顧客満足度を向上させる手法であり、近年、様々な分野で利用が期待されている。従来、顧客関係管理において、ユーザ中心の意見分析を提供する方法が提案されている（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
従来の方法では、製品に関する意見を提供しているユーザの各々について、製品に関する意見から意見レコードを取得し、意見レコードに基づいてユーザ嗜好プロファイルを生成する。なお、各意見レコードは、特定の製品と関係するユーザにより提供された特定の意見から取得される。また、ユーザ嗜好プロファイルは、製品に対応するユーザ嗜好ベクトルを有し、各ユーザ嗜好ベクトルは、対応する製品の特徴、それぞれ特徴に対応する特徴スコアを有する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１３−６９２８５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、従来の顧客関係管理においては、数学的なデータ処理が用いられるため、その分析結果を一般人が理解するのは難しいという問題があった。そのため、一般人でも容易に分析結果を理解できるような方法の開発が望まれていた。さらに、分析結果に基づいて顧客に製品の提案（レコメンデーション）を行った結果をその後の分析に反映させる技術の開発が望まれていた。
【０００６】
本発明は、上記の課題に鑑みてなされたもので、容易に分析結果を容易に理解することができ、さらに、その分析結果に基づいてレコメンデーションを行った結果をその後の分析に反映させることのできる顧客関係管理装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明の顧客関係管理装置は、顧客関係管理に関する情報が、前記情報を評価する基準となる評価軸の座標空間に、前記評価軸を指標とした前記情報の評価結果に応じて配置された評価マップを作成する評価マップ作成部と、新しく取得された顧客関係管理に関する情報が、処理対象データとして入力される処理対象データ入力部と、前記評価軸を指標とした前記処理対象データの評価に応じて、前記座標空間に前記処理対象データを仮配置する仮座標を決定する仮座標決定部と、前記評価マップ上における前記仮座標に基づいて前記処理対象データのレコメンデーションを行うレコメンデーション部と、前記レコメンデーションの後、前記処理対象データについて得られた評価情報を、評価データとして取得する評価データ取得部と、前記評価データに応じて、前記座標空間に前記処理対象データを配置すべき座標を決定する配置座標決定部と、を備えている。
【０００８】
この構成により、顧客関係管理に関する情報が、その情報の評価結果に応じて評価マップの座標空間に配置される。評価マップにより、専門家でなくても（一般人であっても）分析結果を容易にかつ直感的に理解することができる。さらに、新たな顧客関係管理に関する情報（処理対象データ）が入力された場合には、その情報の評価結果に応じて評価マップの座標空間に仮配置され、その仮配置された位置（仮座標）に基づいてレコメンデーションが行われ、その後、その情報について得られた評価情報（評価データ）に基づいて、その情報を配置する位置（座標）が適切に決定される。このようにして、分析結果に基づいてレコメンデーションを行った結果が評価マップに反映される。これにより、レコメンデーションを行った結果を、その後の分析に反映させることができる。
【０００９】
また、本発明の顧客関係管理装置では、前記処理対象データ入力部に、前記評価データが、新たな処置対象データとして入力されてもよい。
【００１０】
この構成により、処理対象データのレコメンデーションを行った結果、その情報について得られた評価情報（評価データ）が、新たな処理対象データとして入力され、評価マップ上に配置される。これにより、もとの情報（処理対象データ）だけでなく、その情報の評価情報（評価データ）も、顧客関係管理に利用することができる。
【００１１】
また、本発明の顧客関係管理装置では、前記評価マップ作成部は、前記評価データに応じて前記評価マップを再作成してもよい。
【００１２】
この構成により、レコメンデーションの結果（評価データ）に応じて評価マップそのものが再作成（更新）される。これにより、レコメンデーションの結果を評価マップ全体に反映させることができる。
【００１３】
また、本発明の顧客関係管理装置では、前記レコメンデーション部は、前記評価マップ上に配置されている複数の顧客関係管理に関する情報を、前記処理対象データの前記仮座標に近いものから順に並べたレコメンドリストを作成し、前記レコメンドリストに基づいて、前記処理対象データのレコメンデーションを行ってもよい。
【００１４】
この構成により、評価マップ上の仮座標に基づいてレコメンデーションが行われる。評価マップにおいて、ある処理対象データと評価マップの座標空間で配置される位置（座標）が近いことは、その処理対象データとの相関が高いことを意味する。この場合、処理対象データの仮座標に近い情報から順に並べたレコメンドリストに基づいて、レコメンデーションが行われる。すなわち、処理対象データの仮座標に近い情報から順にレコメンデーションが行われる。これにより、適切なレコメンデーションを行うことができる。
【００１５】
本発明の方法は、顧客関係管理装置で実行される方法であって、前記顧客関係管理装置では、顧客関係管理に関する情報が、前記情報を評価する基準となる評価軸の座標空間に、前記評価軸を指標とした前記情報の評価結果に応じて配置された評価マップが作成されており、前記方法は、新しく取得された顧客関係管理に関する情報が、処理対象データとして入力されると、前記評価軸を指標とした前記処理対象データの評価に応じて、前記座標空間に前記処理対象データを仮配置する仮座標を決定することと、前記評価マップ上における前記仮座標に基づいて前記処理対象データのレコメンデーションを行うことと、前記レコメンデーションの後、前記処理対象データについて得られた評価情報を、評価データとして取得することと、前記評価データに応じて、前記座標空間に前記処理対象データを配置すべき座標を決定することと、を含んでいる。
【００１６】
この方法によっても、上記と同様に、顧客関係管理に関する情報が、その情報の評価結果に応じて評価マップの座標空間に配置されるので、評価マップにより、専門家でなくても（一般人であっても）分析結果を容易にかつ直感的に理解することができる。さらに、新たな顧客関係管理に関する情報（処理対象データ）が入力された場合には、その情報の評価結果に応じて評価マップの座標空間に仮配置され、その仮配置された位置（仮座標）に基づいてレコメンデーションが行われ、その後、その情報について得られた評価情報（評価データ）に基づいて、その情報を配置する位置（座標）が適切に決定される。このようにして、分析結果に基づいてレコメンデーションを行った結果が評価マップに反映される。これにより、レコメンデーションを行った結果を、その後の分析に反映させることができる。
【発明の効果】
【００１７】
本発明によれば、分析結果を容易にかつ直感的に理解することができ、また、その分析結果に基づいてレコメンデーションを行った結果をその後の分析に反映させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１８】
【図１】本発明の実施の形態における顧客関係管理装置のブロック図である。
【図２】本発明の実施の形態における顧客関係管理装置の動作説明のためのフロー図である。
【図３】本発明の実施の形態における評価マップの一例を示す図である。
【図４】本発明の実施の形態における評価マップの一例を示す図である。
【図５】本発明の実施の形態における評価マップの一例を示す図である。
【図６】本発明の実施の形態における評価マップの一例を示す図である。
【図７】本発明の実施の形態における評価マップの一例を示す図である。
【図８】本発明の実施の形態における評価マップの一例を示す図である。
【図９】本発明の実施の形態における評価マップの一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１９】
以下、本発明の実施の形態の顧客関係管理装置について、図面を用いて説明する。本実施の形態では、ラーメン業界の顧客関係管理に用いられる場合を例示する。
【００２０】
本発明の実施の形態の顧客関係管理装置の構成を、図面を参照して説明する。図１は、本実施の形態の顧客関係管理装置１を示すブロック図である。図１に示すように、顧客関係管理装置１は、評価マップ作成部２と、処理対象データ入力部３と、仮座標決定部４と、レコメンデーション部５と、評価データ取得部６と、配置座標決定部７を備えている。
【００２１】
評価マップ作成部２は、評価マップを作成する機能を備えている。評価マップとは、顧客関係管理に関する情報が、情報を評価する基準となる評価軸の座標空間に、評価軸を指標とした情報の評価結果に応じて配置されたマップである（図３〜図８参照）。
【００２２】
図３の例では、顧客関係管理に関する情報として、「ブランド（ラーメン屋Ａ、Ｂ、Ｃ、・・・）」、「ヒト（一般人Ｐ、Ｑ、・・・、有名人Ｘ、Ｙ、Ｚ、・・・）」、「キーワード（あっさり、塩、鳥、豚、魚介、・・・）」などの情報がマップ上に配置されている。これらの顧客関係管理に関する情報は、種々の手法（例えばＷＥＢ調査など）で収集することができ、その情報の評価基準となる評価軸の座標空間（ベクトル空間）に、その評価軸（例えば嗜好性）を指標とした情報の評価結果に応じて配置される。
【００２３】
この評価マップでは、情報が配置される位置が近いほど、その情報の評価結果が似ており、互いに関連性が強いということができる。例えば、図３の例では、「豚」というキーワードと「ラーメン屋Ａ」というブランドと「有名人Ｘ」というヒトという情報は、嗜好性を基準とした評価結果が似ている（互いに関連性が強い）ことが示されている。
【００２４】
また、評価マップ作成部２は、作成された評価マップを記憶する評価マップ記憶部８と、評価マップを再作成（更新）する評価マップ更新部９を備えている。なお、評価マップの作成や再作成（更新）については、公知の技術を利用することができる。
【００２５】
処理対象データ入力部３には、新しく取得された顧客関係管理に関する情報（例えば、ブランド「ラーメン屋Ｄ」、ヒト「一般人Ｒ」、キーワード「塩魚豚」など）が、処理対象データとして入力される。処理対象データは、新しく取得された情報（コンテンツ、ブランド、ヒト、キーワード）に付随するメタ情報から取得することもできる。仮座標決定部４は、評価マップの評価軸（例えば嗜好性）を指標とした処理対象データの評価に応じて、座標空間に処理対象データを仮配置する仮座標を決定する。なお、処理対象データ（新しく取得された顧客関係管理に関する情報）の仮座標の決定（座標空間への仮配置）の手法は、上述の評価マップの作成における顧客関係管理に関する情報の座標区間への配置と同様である。
【００２６】
レコメンデーション部５は、評価マップ上における仮座標に基づいて処理対象データのレコメンデーションを行う。レコメンデーション部５は、レコメンド対象抽出部１０と、レコメンドリスト作成部１１を備えている。
【００２７】
レコメンド対象抽出部１０は、評価マップ上に配置されているすべての顧客関係管理に関する情報から、処理対象データの仮座標に近いものを抽出する。例えば、処理対象データを中心にして評価マップ上での角度が所定角度以内（Ｎ度以内）にある情報を抽出する。あるいは、処理対象データからの評価マップ上での距離が所定距離以内（距離Ｄ以内）にある情報を抽出する。なお、所定角度Ｎおよび所定距離Ｄは、総リコメンド数などに応じて適宜決定することができる。
【００２８】
レコメンドリスト作成部１１は、抽出された顧客関係管理に関する情報を、処理対象データの仮座標に近いものから順に並べたリスト（レコメンドリスト）を作成する。例えば、処理対象データを中心にして評価マップ上での角度が近いものから順に並べたレコメンドリストを作成する。あるいは、処理対象データからの評価マップ上での距離が近いものから順に並べたレコメンドリストを作成する。
【００２９】
レコメンデーション部５は、このようにして作成されたレコメンドリストに基づいて、処理対象データのレコメンデーションを行う。レコメンデーションは、種々の公知の手法で行うことができる。例えば、ＷＥＢサイトやＥメールを介して行うことができる。
【００３０】
評価データ取得部６は、レコメンデーションの後、処理対象データ（例えば、ラーメン屋Ｄ）について得られた評価情報（例えば、一般人Ｐ、Ｑの評価）を、評価データとして取得する。配置座標決定部７は、評価データに応じて、その処理対象データ（例えば、ラーメン屋Ｄ）を座標空間に配置すべき座標を決定する。なお、処理対象データ入力部３には、上記の評価データ（例えば、一般人Ｑ、Ｒの評価の中のキーワード「塩魚豚」）が、新たな処置対象データとして入力されてもよい。また、評価マップ更新部９は、評価データに応じて評価マップ全体を再作成（更新）する機能を備えてもよい。
【００３１】
以上のように構成された顧客関係管理装置１について、図面を参照してその動作を説明する。図２は、動作の流れを説明するためのフロー図であり、図３〜８は、評価マップの一例を示す図である。
【００３２】
図２に示すように、本実施の形態の顧客関係管理装置１では、まず、顧客関係管理に関する情報を収集して評価マップが作成される（Ｓ１）。新たな顧客関係管理に関する情報が、処理対象データとして入力されると（Ｓ２）、その処理対象データがすでに評価マップ内に存在しているか否かの判定が行われる（Ｓ３）。
【００３３】
その処理対象データがすでに評価マップ内に存在している場合には、評価マップ上に配置されているすべての顧客関係管理に関する情報から、処理対象データの座標に近いものを、レコメンド対象として抽出する（Ｓ４）。一方、その処理対象データが評価マップ内に存在していない場合には、その処理対象データを評価マップ内に仮配置するための仮座標を決定し（Ｓ５）、評価マップ上に配置されているすべての顧客関係管理に関する情報から、処理対象データの仮座標に近いものを、レコメンド対象として抽出する（Ｓ４）。
【００３４】
そして、処理対象データの座標または仮座標に近いものから順に並べたレコメンドリストが作成され（Ｓ６）、そのレコメンドリストに基づいて処理対象データのレコメンデーションが実行される（Ｓ７）。レコメンデーションの後、その処理対象データについて得られた評価情報を、評価データとして取得する（Ｓ８）。そして、評価データに応じて、その処理対象データを座標空間に配置すべき座標を決定する、あるいは、評価データに応じて評価マップを再作成（更新）する（Ｓ９）。
【００３５】
上記のような顧客関係管理装置１の動作の流れを、評価マップの例に基づいて説明する。まず、例えばＷＥＢ調査などで、ラーメン業界の顧客関係管理に関する情報（ブランド、ヒト、キーワード、コンテンツなど）を収集し、図３に示すような評価マップが作成される。つぎに、新たな顧客関係管理に関する情報（例えば、評価マップにはない新しいブランド「ラーメン屋Ｄ」）が、処理対象データとして入力されると、図４に示すように、この処理対象データの仮座標が決定される。
【００３６】
そして、仮座標に基づいて処理対象データ（ラーメン屋Ｄ）のレコメンデーションを行った結果、その処理対象データについて得られた評価情報が「一般人Ｐの高評価」であった場合には、その評価情報（評価データ）に基づいて、処理対象データを座標空間に配置すべき座標を決定する。この場合、図５に示すように、処理対象データ（ラーメン屋Ｄ）は「一般人Ｐ」に近い位置（座標）に配置される。
【００３７】
一方、その処理対象データについて得られた評価情報が「一般人Ｐの低評価」「一般人Ｑの高評価」であった場合には、図６に示すように、処理対象データ（ラーメン屋Ｄ）は「一般人Ｐ」から遠くかつ「一般人Ｑ」に近い位置（仮座標）に再配置される。その後、この再配置した仮座標に基づいて処理対象データ（ラーメン屋Ｄ）のレコメンデーションを行った結果、その処理対象データについて得られた評価情報が「一般人Ｒの高評価」であった場合には、図７に示すように、処理対象データ（ラーメン屋Ｄ）が「一般人Ｒ」（や「一般人Ｑ」）に近い位置（座標）に配置される。
【００３８】
また、処理対象データについて得られた評価情報（例えば、ラーメン屋Ｄについての一般人Ｑ、Ｒの評価中のキーワード「塩魚豚」）が、新たな処理対象データとして入力されてもよい。新たな処理対象データが入力されると、上記と同様にして、図８に示すように、その処理対象データ（塩魚豚）の座標が決定され、評価マップに配置される。
【００３９】
さらに、評価データに応じて評価マップを再作成（更新）してもよい。例えば、ある処理対象データ（例えばラーメン屋Ｄ）のレコメンデーションの結果、その処理対象データの人気度が強まった場合、図９に示すように、その処理対象データに引き寄せられるように、評価マップ全体を再配置してもよい。
【００４０】
このような本実施の形態の顧客関係管理装置１によれば、顧客関係管理に関する情報が、その情報の評価結果に応じて評価マップの座標空間に配置される。この評価マップにより、専門家でなくても（一般人であっても）分析結果を容易にかつ直感的に理解することができる。さらに、新たな顧客関係管理に関する情報（処理対象データ）が入力された場合には、その情報の評価結果に応じて評価マップの座標空間に仮配置され、その仮配置された位置（仮座標）に基づいてレコメンデーションが行われ、その後、その情報について得られた評価情報（評価データ）に基づいて、その情報を配置する位置（座標）が適切に決定される。このようにして、分析結果に基づいてレコメンデーションを行った結果が評価マップに反映される。これにより、レコメンデーションを行った結果を、その後の分析に反映させることができる。
【００４１】
本実施の形態では、処理対象データのレコメンデーションを行った結果、その情報について得られた評価情報（評価データ）が、新たな処理対象データとして入力され、評価マップ上に配置される。これにより、もとの情報（処理対象データ）だけでなく、その情報の評価情報（評価データ）も、顧客関係管理に利用することができる。
【００４２】
また、本実施の形態では、レコメンデーションの結果（評価データ）に応じて評価マップそのものが再作成（更新）される。これにより、レコメンデーションの結果を評価マップ全体に反映させることができる。
【００４３】
また、本実施の形態では、評価マップ上の仮座標に基づいてレコメンデーションが行われる。評価マップにおいて、ある処理対象データと評価マップの座標空間で配置される位置（座標）が近いことは、その処理対象データとの相関が高いことを意味する。この場合、処理対象データの仮座標に近い情報から順に並べたレコメンドリストに基づいて、レコメンデーションが行われる。すなわち、処理対象データの仮座標に近い情報から順にレコメンデーションが行われる。これにより、適切なレコメンデーションを行うことができる。
【００４４】
以上、本発明の実施の形態を例示により説明したが、本発明の範囲はこれらに限定されるものではなく、請求項に記載された範囲内において目的に応じて変更・変形することが可能である。
【００４５】
例えば、上記の実施の形態では、顧客関係管理装置をラーメン業界の顧客関係管理に用いる例について説明したが、本発明の顧客関係管理装置は、他の様々な業界（例えば、飲食店、ファッション、写真、自動車、化粧品・健康商品、映画、音楽ソフト、テレビ番組、ゲームソフト、旅行・ホテルなど）の顧客関係管理に用いることができる。
【産業上の利用可能性】
【００４６】
以上のように、本発明にかかる顧客関係管理装置は、分析結果を容易にかつ直感的に理解することができ、また、その分析結果に基づいてレコメンデーションを行った結果をその後の分析に反映させることができるという効果を有し、顧客との関係を構築して顧客満足度を向上させる顧客関係管理に用いられ、有用である。
【符号の説明】
【００４７】
１  顧客関係管理装置
２  評価マップ作成部
３  処理対象データ入力部
４  仮座標決定部
５  レコメンデーション部
６  評価データ取得部
７  配置座標決定部
８  評価マップ記憶部
９  評価マップ更新部
１０  レコメンド対象抽出部
１１  レコメンドリスト作成部
【図１】
0006637730.tif 000002
【図２】
0006637730.tif 000003
【図３】
0006637730.tif 000004
【図４】
0006637730.tif 000005
【図５】
0006637730.tif 000006
【図６】
0006637730.tif 000007
【図７】
0006637730.tif 000008
【図８】
0006637730.tif 000009
【図９】
0006637730.tif 000010