(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークを介して接続される機器と連携して提供されるサービスに関して発生した事象ごとに、当該事象に関する識別情報が記憶される第１の記憶部と、
前記サービスに関するマニュアルコンテンツが参照されるたびに、参照されたマニュアルコンテンツに関連する前記識別情報が記憶される第２の記憶部と、
前記サービスのユーザからの問い合わせごとに、当該問い合わせに関連する前記識別情報が記憶される第３の記憶部とを参照して、
前記識別情報ごとに、当該識別情報に係る前記事象の発生回数と、当該識別情報に係る前記マニュアルコンテンツの参照回数と、当該識別情報に係る前記問い合わせの回数とを集計する集計部と、
前記集計部による集計結果を出力する出力部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
【請求項２】
前記発生回数、前記参照回数、又は前記問い合わせ回数に基づいて、複数の前記識別情報のうちの一部の識別情報を抽出する抽出部と、
抽出された前記識別情報に関連するマニュアルコンテンツを、予め登録された送信先へ送信する送信部と、
を有することを特徴とする請求項１記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記第３の記憶部は、前記問い合わせごとに、問い合わせの内容と、当該問い合わせに対して行われた回答の内容とを記憶し、
前記第３の記憶部に記憶されている前記問い合わせに関連する前記識別情報に係る前記マニュアルコンテンツに対し、当該問い合わせに係る問い合わせの内容及び回答の内容を追加する追加部、
を有することを特徴とする請求項１記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記発生回数、前記参照回数、又は前記問い合わせ回数に基づいて、複数の前記識別情報のうちの一部の識別情報を抽出する抽出部を有し、
前記追加部は、抽出された前記識別情報に関連する前記問い合わせの内容及び回答の内容を、当該識別情報に関連するマニュアルコンテンツに追加する、
ことを特徴とする請求項３記載の情報処理装置。
【請求項５】
ネットワークを介して接続される機器と連携して提供されるサービスに関して発生した事象ごとに、当該事象に関する識別情報が記憶される第１の記憶部と、
前記サービスに関するマニュアルコンテンツが参照されるたびに、参照されたマニュアルコンテンツに関連する前記識別情報が記憶される第２の記憶部と、
前記サービスのユーザからの問い合わせごとに、当該問い合わせに関連する前記識別情報が記憶される第３の記憶部とを参照して、
前記識別情報ごとに、当該識別情報に係る前記事象の発生回数と、当該識別情報に係る前記マニュアルコンテンツの参照回数と、当該識別情報に係る前記問い合わせの回数とを集計する集計手順と、
前記集計手順における集計結果を出力する出力手順と、
をコンピュータが実行することを特徴とする情報処理方法。
【請求項６】
ネットワークを介して接続される機器と連携して提供されるサービスに関して発生した事象ごとに、当該事象に関する識別情報が記憶される第１の記憶部と、
前記サービスに関するマニュアルコンテンツが参照されるたびに、参照されたマニュアルコンテンツに関連する前記識別情報が記憶される第２の記憶部と、
前記サービスのユーザからの問い合わせごとに、当該問い合わせに関連する前記識別情報が記憶される第３の記憶部とを参照して、
前記識別情報ごとに、当該識別情報に係る前記事象の発生回数と、当該識別情報に係る前記マニュアルコンテンツの参照回数と、当該識別情報に係る前記問い合わせの回数とを集計する集計手順と、
前記集計手順における集計結果を出力する出力手順と、
をコンピュータに実行させることを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、情報処理方法、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
機器のユーザは、機器に関して提供されるサービスについて問題が発生した場合にマニュアルを参照したり、コールセンタに問い合わせたりすることで、問題の解決を試みる。一般的に、マニュアルによって問題が解決できれば、コールセンタへの問い合わせは行われない。換言すれば、コールセンタへの問い合わせは、マニュアルを参照しても解決が困難な問題に関するものであると考えられる。したがって、コールセンタでは、マニュアルを参照しても解決が困難な問題がどのようなものであるかが把握可能であると考えられる。すなわち、コールセンタでは、マニュアルに記載されていれば、ユーザにとって有益である情報がどのようなものであるかが、把握可能であると考えられる。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、基本的に、マニュアルの作成者と、コールセンタのオペレータとは異なる組織に所属し、互いに面識が無い場合が多い。したがって、コールセンタにおいて把握されている情報が、マニュアルの作成者にフィードバックされず、新製品の発売等に伴うマニュアルの改版において、マニュアルの内容が改善されない可能性が有る。その結果、ユーザは、マニュアルの改版前と同様の問題の解決に苦労し、コールセンタは、マニュアルの改版前と同様の問題に関して問い合わせを繰り返し受ける可能性が有る。
【０００４】
本発明は、上記の点に鑑みてなされたものであって、機器に関して提供されるサービスのマニュアルの改善を支援することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
そこで上記課題を解決するため、情報処理装置は、ネットワークを介して接続される機器と連携して提供されるサービスに関して発生した事象ごとに、当該事象に関する識別情報が記憶される第１の記憶部と、前記サービスに関するマニュアルコンテンツが参照されるたびに、参照されたマニュアルコンテンツに関連する前記識別情報が記憶される第２の記憶部と、前記サービスのユーザからの問い合わせごとに、当該問い合わせに関連する前記識別情報が記憶される第３の記憶部とを参照して、前記識別情報ごとに、当該識別情報に係る前記事象の発生回数と、当該識別情報に係る前記マニュアルコンテンツの参照回数と、当該識別情報に係る前記問い合わせの回数とを集計する集計部と、前記集計部による集計結果を出力する出力部と、を有する。
【発明の効果】
【０００６】
機器に関して提供されるサービスのマニュアルの改善を支援することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００７】
【図１】第１の実施の形態における情報処理システムの構成例を示す図である。
【図２】第１の実施の形態におけるサービス提供装置のハードウェア構成例を示す図である。
【図３】第１の実施の形態における情報処理システムの機能構成例を示す図である。
【図４】マニュアルの表示指示の入力方法及びマニュアルの表示形態等を説明するための図である。
【図５】第１の実施の形態におけるサービス提供装置が実行する処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。
【図６】稼動情報管理ＤＢの構成例を示す図である。
【図７】問い合わせ管理ＤＢの構成例を示す図である。
【図８】参照履歴ＤＢの構成例を示す図である。
【図９】集計結果の一例を示す図である。
【図１０】第２の実施の形態における情報処理システムの機能構成例を示す図である。
【図１１】第２の実施の形態におけるサービス提供装置が実行する処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。
【図１２】第３の実施の形態におけるサービス提供装置が実行する処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。
【図１３】マニュアルコンテンツの表示レイアウトの一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００８】
以下、図面に基づいて本発明の実施の形態を説明する。図１は、第１の実施の形態における情報処理システムの構成例を示す図である。図１に示される情報処理システム１において、サービス提供環境Ｅ１は、ユーザ環境Ｅ２、及びコールセンタＥ３等と、インターネット等の広域的なネットワークを介して相互に通信可能とされている。
【０００９】
サービス提供環境Ｅ１は、ネットワークを介してクラウドサービスを提供する組織におけるシステム環境である。但し、ＡＳＰ（Application Service Provider）によって提供されるサービスやＷｅｂサービス等、ネットワークを介して提供されるサービスに関して、本実施の形態が適用されてもよい。
【００１０】
サービス提供環境Ｅ１は、サービス提供装置１０及び管理用端末５０等を含む。サービス提供装置１０は、ネットワークを介して所定のサービスを提供する。当該所定のサービスは、ユーザ環境Ｅ２における画像形成装置２０ａとの連携により実現されるサービスである。例えば、ユーザ環境Ｅ２の画像形成装置２０ａにおいてスキャンされた画像データがサービス提供装置１０にアップロードされると、サービス提供装置１０が、当該画像形成装置２０ａに関して予め設定された保存先に保存するサービスが提供されてもよい。また、スマートデバイス２０ｂ又はＰＣ２０ｃ等からサービス提供装置１０にアップロードされた文書データ、画像データ、又はプリントジョブを、サービス提供装置１０が、画像形成装置２０ａからの要求に応じて画像形成装置２０ａに送信し、当該文書データ等に関する印刷を当該画像形成装置２０ａに実行させるサービスが提供されてもよい。
【００１１】
管理用端末５０は、サービス提供装置１０の管理者によって利用される端末である。
【００１２】
ユーザ環境Ｅ２は、画像形成装置２０ａのユーザ企業等の組織におけるシステム環境である。図１において、ユーザ環境Ｅ２には、画像形成装置２０ａ、スマートデバイス２０ｂ、及びＰＣ２０ｃ（Personal Computer）等が含まれている。なお、ＰＣ２０ｃは、ユーザ環境Ｅ２における機器の管理者が使用する端末である。
【００１３】
コールセンタＥ３は、サービス提供装置１０によって提供されるサービスに関して、ユーザ環境Ｅ２におけるユーザからの問い合わせを受け付けるコールセンタである。コールセンタＥ３は、問い合わせ管理装置３０を含む。問い合わせ管理装置３０は、コールセンタＥ３における各オペレータが受け付けた各問い合わせについて、問い合わせ内容及び回答内容等を管理するコンピュータシステムである。
【００１４】
図２は、第１の実施の形態におけるサービス提供装置のハードウェア構成例を示す図である。図２のサービス提供装置１０は、それぞれバスＢで相互に接続されているドライブ装置１００、補助記憶装置１０２、メモリ装置１０３、ＣＰＵ１０４、及びインタフェース装置１０５等を有する。
【００１５】
サービス提供装置１０での処理を実現するプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体１０１によって提供される。プログラムを記憶した記録媒体１０１がドライブ装置１００にセットされると、プログラムが記録媒体１０１からドライブ装置１００を介して補助記憶装置１０２にインストールされる。但し、プログラムのインストールは必ずしも記録媒体１０１より行う必要はなく、ネットワークを介して他のコンピュータよりダウンロードするようにしてもよい。補助記憶装置１０２は、インストールされたプログラムを格納すると共に、必要なファイルやデータ等を格納する。
【００１６】
メモリ装置１０３は、プログラムの起動指示があった場合に、補助記憶装置１０２からプログラムを読み出して格納する。ＣＰＵ１０４は、メモリ装置１０３に格納されたプログラムに従ってサービス提供装置１０に係る機能を実行する。インタフェース装置１０５は、ネットワークに接続するためのインタフェースとして用いられる。
【００１７】
なお、サービス提供装置１０は、それぞれが図２に示されるようなハードウェアを有する複数のコンピュータを含んでもよい。
【００１８】
図３は、第１の実施の形態における情報処理システムの機能構成例を示す図である。図３において、問い合わせ管理装置３０は、問い合わせ管理ＤＢ３１を有する。問い合わせ管理ＤＢ３１は、サービス提供装置１０によって提供されるサービスに関する、ユーザからの問い合わせに対応するためナレッジベースシステムである。例えば、問い合わせ管理ＤＢ３１には、過去に発生した問い合わせと、当該問い合わせに対して行われた回答とを対応付けて含む情報（以下、「問い合わせ情報」という。）が記憶されている。
【００１９】
一方、サービス提供装置１０は、サーバアプリ１１、管理サイト１２、コンテンツ管理部１３、稼動情報取得部１４、問い合わせ情報取得部１５、分析部１６、及び出力部１７等を有する。これら各部は、サービス提供装置１０にインストールされた１以上のプログラムが、ＣＰＵ１０４に実行させる処理により実現される。サービス提供装置１０は、また、稼動情報管理ＤＢ１２１、コンテンツＤＢ１２２、参照履歴ＤＢ１２３、及び収集情報ＤＢ１２４等を利用する。これら各データベースは、例えば、補助記憶装置１０２等を用いて実現可能である。
【００２０】
サーバアプリ１１は、ユーザ環境Ｅ２における画像形成装置２０ａやスマートデバイス２０ｂと連携したサービスを提供するためにサービス提供装置１０側に実装されるアプリケーションである。図３には、サーバアプリ１１の一例として、画像形成装置アプリ１１ａ及びスマートデバイスアプリ１１ｂ等が示されている。
【００２１】
画像形成装置アプリ１１ａは、画像形成装置２０ａにおける組み込みアプリと連携して処理を実行するアプリケーション群である。例えば、画像形成装置アプリ１１ａは、ユーザ環境Ｅ２の画像形成装置２０ａにおいてスキャンされた画像データを受信すると、当該画像データを、予め設定された保存先に保存するアプリケーションを含む。また、画像形成装置２０ａからの要求に応じ、スマートデバイス２０ｂ又はＰＣ２０ｃ等からアップロードされている文書データ、画像データ、又はプリントジョブ等を、画像形成装置２０ａに送信するアプリケーションが画像形成装置アプリ１１ａに含まれてもよい。
【００２２】
スマートデバイスアプリ１１ｂは、スマートデバイス２０ｂにおける組み込みアプリと連携して処理を実行するアプリケーション群である。例えば、文書データ、画像データ、又はプリントジョブ等のアップロードをスマートデバイス２０ｂから受け付けるアプリケーションが、スマートデバイスアプリ１１ｂに含まれてもよい。
【００２３】
各サーバアプリ１１は、それぞれの状態、利用状況、エラー発生状況、又はジョブの実行実績等を含む情報（以下、「稼動情報」という。）を、稼動情報管理ＤＢ１２１に記憶する。したがって、稼動情報管理ＤＢ１２１には、稼動情報の履歴が蓄積される。
【００２４】
なお、各サーバアプリ１１は、ＷｅｂページをインタフェースとするＷｅｂアプリとして実装されてもよい。この場合、画像形成装置２０ａやスマートデバイス２０ｂにおいては、専用の又は汎用的なＷｅｂブラウザが利用されてもよい。
【００２５】
管理サイト１２は、ユーザに関する情報の設定等を受け付ける。例えば、管理サイト１２は、テナントに関する設定、個人ユーザに関する設定、ライセンスに関する設定、サーバアプリ１１に関する設定情報の設定等を受け付ける。テナントとは、サービス提供装置１０によって提供されるサービスの利用に関する契約者に対応する概念であり、本実施の形態では、一つのユーザ環境Ｅ２に対応する。テナントに関する設定の一例として、テナントごとのＩＤ、テナントの名称等に関する設定が挙げられる。また、個人ユーザは、いずれかのテナントに属する個人のユーザである。個人ユーザに関する設定の一例として、ユーザＩＤ、パスワード、及びメールアドレスの設定が挙げられる。
【００２６】
コンテンツ管理部１３は、コンテンツＤＢ１２２に記憶されているマニュアルコンテンツを管理する。例えば、サービス提供装置１０によって提供されるサービスを利用中のユーザの操作によって、マニュアルの表示が指示されると、コンテンツ管理部１３は、当該指示に含まれている識別子に対応するマニュアルをコンテンツＤＢ１２２から取得して、ユーザに提示する。
【００２７】
図４は、マニュアルの表示指示の入力方法及びマニュアルの表示形態等を説明するための図である。図４において、（１）は、画像形成装置２０ａにおいて、何らかのサービス（アプリケーション）に関するエラー画面５１０が、画像形成装置２０ａのオペレーションパネルに表示された状態を示す。エラー画面５１０には、簡易な対処方法と共に、表示中のエラーの内容に対応するマニュアルコンテンツへのリンク５１０Ｌが含まれている。リンク５１０Ｌがユーザによって選択（タッチ等）されると、当該リンク５１０Ｌに対応した識別子（例えば、ＵＲＬ（Uniform Resource Locator）等）を含むマニュアルコンテンツの取得要求が、画像形成装置２０ａからコンテンツ管理部１３に送信される。なお、当該ＵＲＬには、表示中のエラーに関する事象コードが含まれている。事象コードとは、サービス提供装置１０によって提供されるサービス（アプリケーション）に関する各種の事象を識別するめのコードである。事象は、必ずしも異常（エラー）であるとは限らない。例えば、ユーザの操作ミスによって生じる事象も有る。
【００２８】
コンテンツ管理部１３は、当該識別子に対応するマニュアルコンテンツを、コンテンツＤＢ１２２から取得し、当該マニュアルコンテンツを画像形成装置２０ａに送信する。その結果、画像形成装置２０ａのオペレーションパネルには、図４の（１）に示されるように、マニュアルコンテンツ５１１が表示される。
【００２９】
また、（２）は、スマートデバイス２０ｂにおいて、何らかのサービス（アプリケーション）に関するエラー画面５２０が、スマートデバイス２０ｂのオペレーションパネルに表示された状態を示す。エラー画面５２０についても、（１）と同様の操作及び処理手順により、マニュアルコンテンツ５２１がスマートデバイス２０ｂに表示される。マニュアルコンテンツ５２１に対応するＵＲＬは、マニュアルコンテンツ５１１に対応するＵＲＬと一致するが、コンテンツ管理部１３は、Ｕｓｅｒ−Ａｇｅｎｔ等、クライアント（画像形成装置２０ａ又はスマートデバイス２０ｂ）から送信される情報に基づいて、クライアントに適したマニュアルコンテンツを選択又は生成する。なお、ＰＣ２０ｃ等の他の機器からも、マニュアルコンテンツの参照が可能とされてもよい。
【００３０】
なお、コンテンツ管理部１３は、マニュアルコンテンツの表示（参照）が行われるたびに、その表示時間（滞在時間）を計測する。コンテンツ管理部１３は、表示されたマニュアルコンテンツに対応する事象コードと、表示の開始日時と、終了日時とを含むレコードを、参照履歴ＤＢ１２３に記憶する。すなわち、参照履歴ＤＢ１２３には、マニュアルコンテンツの表示（参照）ごとにレコード（参照履歴）が記憶される。また、各レコードには、マニュアルコンテンツを参照したユーザによる、マニュアルコンテンツに対する評価が含まれてもよい。この場合、マニュアルコンテンツの表示時には、評価の入力を受け付けるための領域が表示されてもよい。当該評価は、例えば、複数の候補の中からの選択によって入力されてもよいし、点数を示す数値が直接入力されてもよい。
【００３１】
図３に戻る。稼動情報取得部１４は、分析部１６からの要求に応じ、稼動情報管理ＤＢ１２１から稼動情報を取得する。問い合わせ情報取得部１５は、分析部１６からの要求に応じ、問い合わせ管理ＤＢ３１に記憶されている問い合わせ情報を取得する。
【００３２】
分析部１６は、参照履歴ＤＢ１２３に記憶されている参照履歴、稼動情報取得部１４によって取得された稼動情報、及び問い合わせ情報取得部１５によって取得された問い合わせ情報について集計処理等を実行する。出力部１７は、分析部１６による集計結果に基づいて、レポート情報を生成する。レポート情報は、例えば、参照頻度が相対的に高いマニュアルコンテンツや、対応に長時間を要している問い合わせ等を特定可能な情報である。
【００３３】
以下、サービス提供装置１０が実行する処理手順について説明する。図５は、第１の実施の形態におけるサービス提供装置が実行する処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。図５の処理手順は、例えば、管理者によって入力された指示に応じて管理用端末５０から送信される要求、又は定期的なタイミングの到来等に応じて実行される。
【００３４】
ステップＳ１０１において、分析部１６は、稼動情報取得部１４に対して、稼動情報の取得を要求する（Ｓ１０１）。稼動情報取得部１４は、当該要求に応じ、稼動情報管理ＤＢ１２１に記憶されている稼動情報を取得する（Ｓ１０２、Ｓ１０３）。
【００３５】
図６は、稼動情報管理ＤＢの構成例を示す図である。図６に示されるように、稼動情報管理ＤＢ１２１には、サーバアプリ１１に関して発生した事象ごとに、日時、事象コード、及びメッセージ等を含む稼動情報が記憶されている。日時は、事象の発生日時である。メッセージは、当該事象に関してサーバアプリ１１が出力したメッセージである。
【００３６】
なお、ステップＳ１０２及びＳ１０３では、日時の値が所定の期間（例えば、管理用端末５０からの要求において指定された期間、又は前回の稼動情報の取得時から今回の稼動情報の取得時までの期間）に含まれる稼動情報が取得されてもよい。
【００３７】
続いて、稼動情報取得部１４は、取得された稼動情報を、収集情報ＤＢ１２４へ書き込む（Ｓ１０４）。
【００３８】
続いて、分析部１６は、問い合わせ情報取得部１５に対して、問い合わせ情報の取得を要求する（Ｓ１０５）。問い合わせ情報取得部１５は、当該要求に応じ、問い合わせ管理ＤＢ３１に記憶されている問い合わせ情報を取得する（Ｓ１０６、Ｓ１０７）。
【００３９】
図７は、問い合わせ管理ＤＢの構成例を示す図である。図７に示されるように、問い合わせ管理ＤＢ３１には、問い合わせごとに、日時、事象コード、問い合わせ内容、回答開始日時、回答終了日時、回答内容、及び公開可否等を含む問い合わせ情報が記憶されている。
【００４０】
日時は、問い合わせがあった日時である。事象コードは、問い合わせに係る事象の発生時に、画像形成装置２０ａに表示されていた事象コードである。問い合わせ内容は、問い合わせの内容である。問い合わせ内容には、事象が発生した機能、事象の発生頻度、事象の再現手順、事象の発生時の表示メッセージ等が含まれてもよい。以上の項目のうち、日時を除く各項目の値は、問い合わせ元のユーザ等から与えられた情報に基づいて登録される。
【００４１】
回答開始日時は、問い合わせに対する回答のための作業が開始された日時である。回答終了日時は、当該作業が終了した日時である。回答内容は、問い合わせに対する回答の内容である。公開可否は、問い合わせ内容及び回答内容の双方の公開を許可するか否かを示す情報である。なお、回答開始日時以降の項目の値は、回答を行ったオペレータ等によって入力される。
【００４２】
なお、ステップＳ１０６及びＳ１０７では、日時の値が所定の期間（例えば、管理用端末５０からの要求において指定された期間、又は前回の問い合わせ情報の取得時から今回の問い合わせ情報の取得時までの期間）に含まれる問い合わせ情報が取得されてもよい。
【００４３】
続いて、問い合わせ情報取得部１５は、取得された問い合わせ情報を、収集情報ＤＢ１２４へ書き込む（Ｓ１０８）。
【００４４】
続いて、分析部１６は、参照履歴ＤＢ１２３に記憶されている、マニュアルコンテンツの参照履歴をコンテンツ管理部１３から取得する（Ｓ１０９、Ｓ１１０）。
【００４５】
図８は、参照履歴ＤＢの構成例を示す図である。図８に示されるように、参照履歴ＤＢ１２３には、マニュアルコンテンツが参照ごとに、開始日時、終了日時、参照範囲、事象コード、及び評価等が記憶されている。
【００４６】
開始日時は、参照の開始日時である。終了日時は、参照の終了日時である。参照範囲は、マニュアルコンテンツのうち、参照された範囲を示す情報である。例えば、ページ単位でマニュアルコンテンツが参照されるのであれば、ページ番号が参照範囲とされてもよい。事象コードは、参照範囲に関連する事象コードである。すなわち、コンテンツＤＢ１２２には、各参照範囲に対して事象コードが関連付けられて記憶されている。評価は、マニュアルコンテンツを参照したユーザによる評価である。例えば、マニュアルコンテンツの表示時又は表示後に、以下のような選択肢の中からユーザによって選択された選択肢に対応する点数が、評価の値として記憶されてもよい。
・解決した：３
・役に立った：２
・役に立たなかった：１
上記において、「：」に続く数値が点数である。
【００４７】
なお、ステップＳ１０９及びＳ１１０では、開始日時若しくは終了時刻、又は開始時刻及び終了時刻の双方が所定の期間（例えば、管理用端末５０からの要求において指定された期間、又は前回の参照履歴の取得時から今回の参照履歴の取得時までの期間）に含まれる参照履歴が取得されてもよい。
【００４８】
続いて、分析部１６は、取得された参照履歴を収集情報ＤＢ１２４へ書き込む（Ｓ１１１）。続いて、分析部１６は、ステップＳ１０４、Ｓ１０８、及びＳ１１１において収集情報ＤＢ１２４に書き込まれた情報（以下、「収集情報」という。）を取得する（Ｓ１１２、Ｓ１３）。
【００４９】
続いて、分析部１６は、収集情報（稼動情報、問い合わせ情報、参照履歴）を事象コードごとに集計し、集計結果を事象コードごとに対応付ける（Ｓ１１４）。
【００５０】
図９は、集計結果の一例を示す図である。図９において、稼動情報については、発生回数が事象コードごとに集計されている。発生回数は、稼動情報の数（レコード数）を事象コードごとにカウントすることで得られる。
【００５１】
参照履歴については、参照回数、滞在時間、及び評価が事象コードごとに集計されている。参照回数は、参照履歴の数（レコード数）を事象コードごとにカウントすることで得られる。滞在時間は、参照履歴について、終了日時−開始日時によって算出される値である。この値についての事象コードごとの平均値が、滞在時間の集計結果とされる。評価は、事象コードごとに評価の平均値が集計結果とされる。
【００５２】
問い合わせ情報については、問い合わせ回数及び総サポート時間が事象コードごとに集計されている。問い合わせ回数は、問い合わせ情報の数（レコード数）をレコードごとにカウントすることで得られる。総サポート時間は、回答終了日時−回答開始日時の総和を事象コードごとに算出することで得られる。
【００５３】
なお、図９には、「コスト試算」も事象コードごとに算出された例が示されている。ここでいうコストは、例えば、事象コードに係る問い合わせに対する回答に要したコストである。したがって、例えば、問い合わせ情報（図７）に関して、レコードごとに以下の値を算出し、その値の総和を事象コードごとに算出した結果が、コスト試算の値とされてもよい。
（回答終了日時−回答開始日時）×回答単価
ここで、回答単価は、単位時間あたりの回答のための単価（人件費）である。
【００５４】
続いて、出力部１７は、集計結果を含むレポート画面を生成する（Ｓ１１５）。出力部１７は、当該レポート画面を、例えば、管理用端末５０に送信する。その結果、管理用端末５０においてレポート画面が表示される。なお、レポート画面において、図９の各項目の値によって各行のソートが可能とされてもよい。例えば、稼動情報の発生回数に関してソートが指示された場合は、発生回数の降順に、各行がソートされてもよい。サービス提供環境Ｅ１における管理者は、このようなレポート画面を閲覧することで、マニュアルコンテンツの改善等に関して有用な情報を得ることができる。例えば、図９において、 発生回数が相対的に多い事象コードに対応する範囲（マニュアルコンテンツの範囲）が改善の必要な範囲であると判断されてもよい。又は、問い合わせ情報の問い合わせ回数若しくは総サポート時間の値が相対的に大きい事象コードに対応する範囲が、改善の必要な範囲であると判断されてもよい。更に、コスト試算が相対的に大きい事象コードに対応する範囲が、改善の必要な範囲であると判断されてもよい。
【００５５】
上述したように、第１の実施の形態によれば、機器に関して提供されるサービスのマニュアルの改善を支援することができる。
【００５６】
次に、第２の実施の形態について説明する。第２の実施の形態では第１の実施の形態と異なる点について説明する。したがって、特に言及されない点については、第１の実施の形態と同様でもよい。
【００５７】
図１０は、第２の実施の形態における情報処理システムの機能構成例を示す図である。図１０中、図３と同一部分には同一符号を付し、その説明は省略する。図１０において、サービス提供装置１０は、メール配信部１８を有する。メール配信部１８は、分析部１６による処理結果を含む電子メールを、予め登録された送信先（メールアドレス宛）へ配信する。なお、第２の実施の形態において、分析部１６は、稼動情報において発生回数が相対的に多い事象コードに対応するマニュアルコンテンツの範囲を特定する。
【００５８】
図１１は、第２の実施の形態におけるサービス提供装置が実行する処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。
【００５９】
例えば、分析部１６は、週に一度等、定期的なタイミングで、稼動情報取得部１４に対して稼動情報の集計を要求する（Ｓ２０１）。稼動情報取得部１４は、当該要求に応じ、稼動情報管理ＤＢ１２１（図６）に記憶されている稼動情報を取得する（Ｓ２０２、Ｓ２０３）。なお、ステップＳ２０２及びＳ２０３では、日時の値が所定の期間に含まれる稼動情報が取得されてもよい。続いて、稼動情報取得部１４は、取得された稼動情報の件数（発生回数）を、事象コードごとに集計する（Ｓ２０４）。続いて、稼動情報取得部１４は、集計結果を分析部１６に通知する（Ｓ２０５）。なお、稼動情報の発生回数の集計は、分析部１６によって行われてもよい。
【００６０】
続いて、分析部１６は、集計結果の中から、発生回数が閾値ｔｈ１以上である事象コードを抽出する（Ｓ２０６）。以下、抽出された事象コードを「抽出コード」という。抽出コードが１以上有る場合、ステップＳ２０７以降が、抽出コードごとに実行される。
【００６１】
ステップＳ２０７において、分析部１６は、抽出コードに対応するマニュアルコンテンツ（の範囲）を、コンテンツ管理部１３から取得する（Ｓ２０７、Ｓ２０８）。例えば、抽出コードに関連付けられているページが取得される。なお、コンテンツ管理部１３は、コンテンツＤＢ１２２から該当するページ等を取得する。
【００６２】
続いて、分析部１６は、マニュアルコンテンツの改善を促す電子メールを生成する（Ｓ２０９）。当該電子メールには、ステップＳ２０８において取得されたマニュアルコンテンツが添付される。続いて、分析部１６は、当該電子メールの送信をメール配信部１８に要求する（Ｓ２１０）。メール配信部１８は、当該電子メールを、予め登録されているメールアドレス宛に送信する。なお、各事象コードに対応付けられて、当該事象コードに対応する担当者に対するメールアドレスが補助記憶装置１０２等に記憶されていてもよい。この場合、分析部１６は、タイトル等に抽出コードが含まれるように電子メールを生成してもよい。メール配信部１８は、送信対象の電子メールに含まれている抽出コードを参照して、当該抽出コードに対応付けられているメールアドレス宛に、当該電子メールを送信してもよい。
【００６３】
なお、上記では、事象の発生回数に基づいて事象コードが抽出される例について説明したが、参照履歴の参照回数若しくは滞在時間、又は問い合わせ情報の問い合わせ回数若しくは総サポート時間等に基づいて事象コードが抽出されてもよい。
【００６４】
上述したように、第２の実施の形態によれば、サーバアプリ１１（すなわち、提供されているサービス）において発生している事象のうち、発生頻度の高い事象に対応するマニュアルコンテンツの改善要求が、自動的に担当者に送信される。その結果、マニュアルが改善される可能性を高めることができる。
【００６５】
次に、第３の実施の形態について説明する。第３の実施の形態では第１の実施の形態と異なる点について説明する。したがって、特に言及されない点については、第１の実施の形態と同様でもよい。
【００６６】
図１２は、第３の実施の形態におけるサービス提供装置が実行する処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。
【００６７】
例えば、分析部１６は、週に一度等、定期的なタイミングで、問い合わせ情報取得部１５に対して問い合わせ情報の集計を要求する（Ｓ３０１）。問い合わせ情報取得部１５は、当該要求に応じ、問い合わせ管理ＤＢ３１（図７）に記憶されている問い合わせ情報を取得する（Ｓ３０２、Ｓ３０３）。なお、ステップＳ３０２及びＳ３０３では、日時の値が所定の期間に含まれる問い合わせ情報が取得されてもよい。続いて、問い合わせ情報取得部１５は、取得された問い合わせ情報について問い合わせ回数及び総サポート時間を、事象コードごとに集計する（Ｓ３０４）。続いて、問い合わせ情報取得部１５は、集計結果と、取得された各問い合わせ情報とを分析部１６に通知する（Ｓ３０５）。なお、問い合わせ回数及び総サポート時間の集計は、分析部１６によって行われてもよい。
【００６８】
続いて、分析部１６は、集計結果の中から、問い合わせ回数が閾値ｔｈ２以上、又は総サポート時間が閾値ｔｈ３以上である事象コードを抽出する（Ｓ３０６）。但し、問い合わせ回数が閾値ｔｈ２以上であり、かつ、総サポート時間が閾値ｔｈ３以上であることが抽出の条件とされてもよい。
【００６９】
続いて、分析部１６は、抽出された事象コードのいずれかを含み、公開可否の値が公開可能であることを示す問い合わせ情報を、ステップＳ３０５において通知された問い合わせ情報の中から抽出する（Ｓ３０７）。抽出された問い合わせ情報が１以上有る場合、ステップＳ３０８が、抽出された問い合わせ情報ごとに実行される。
【００７０】
ステップＳ３０８において、分析部１６は、抽出された問い合わせ情報の事象コード、問い合わせ内容、及び回答内容を指定して、マニュアルコンテンツの更新をコンテンツ管理部１３に要求する。コンテンツ管理部１３は、当該要求に応じ、当該事象コードに対応するマニュアルコンテンツの範囲に対して、当該問い合わせ内容及び当該回答内容を、例えば、ＦＡＱ（Frequently Asked Questions）として追加する。
【００７１】
図１３は、マニュアルコンテンツの表示レイアウトの一例を示す図である。図１３には、マニュアルコンテンツの表示領域が、ヘッダ領域、ナビゲーション領域、マニュアルコンテンツ領域、及びＦＡＱ領域に分割されている例が示されている。ここで、問い合わせ内容及び回答内容は、ＦＡＱ領域に追加されるようにしてもよい。ＦＡＱ領域内に、問い合わせ内容及び回答内容のそれぞれの文字列が直接追記されてもよいし、問い合わせ内容及び回答内容を含むコンテンツが別途生成されて、当該コンテンツへのリンクがＦＡＱ領域に追加されてもよい。
【００７２】
なお、ステップＳ３０４では、取得された問い合わせ情報の評価の平均値が、事象コード別に算出されてもよい。ステップＳ３０６では、当該平均値が、閾値ｔｈ４以下である事象コードが抽出されてもよい。
【００７３】
又は、事象の発生回数、又は参照履歴の参照回数若しくは滞在時間に基づいて事象コードが抽出されてもよい。
【００７４】
上述したように、第３の実施の形態によれば、問い合わせ情報に基づいて、改善が必要であると判定されるマニュアルコンテンツが自動的に更新される。その結果、機器に関して提供されるサービスのマニュアルの改善を支援することができる。
【００７５】
なお、上記各実施の形態において、サービス提供装置１０は、情報処理装置の一例である。稼動情報管理ＤＢ１２１は、第１の記憶部の一例である。参照履歴ＤＢ１２３は、第２の記憶部の一例である。問い合わせ管理ＤＢ３１は、第３の記憶部の一例である。分析部１６は、集計部及び抽出部の一例である。メール配信部１８は、送信部の一例である。コンテンツ管理部１３は、追加部の一例である。事象コードは、識別情報の一例である。
【００７６】
以上、本発明の実施例について詳述したが、本発明は斯かる特定の実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲内において、種々の変形・変更が可能である。
【符号の説明】
【００７７】
１            情報処理システム
１０          サービス提供装置
１１          サーバアプリ
１１ａ        画像形成装置アプリ
１１ｂ        スマートデバイスアプリ
１２          管理サイト
１３          コンテンツ管理部
１４          稼動情報取得部
１５          問い合わせ情報取得部
１６          分析部
１７          出力部
１８          メール配信部
２０ａ        画像形成装置
２０ｂ        スマートデバイス
２０ｃ        ＰＣ
３０          問い合わせ管理装置
３１          問い合わせ管理ＤＢ
５０          管理用端末
１００        ドライブ装置
１０１        記録媒体
１０２        補助記憶装置
１０３        メモリ装置
１０４        ＣＰＵ
１０５        インタフェース装置
１２１        稼動情報管理ＤＢ
１２２        コンテンツＤＢ
１２３        参照履歴ＤＢ
１２４        収集情報ＤＢ
Ｂ            バス
【先行技術文献】
【特許文献】
【００７８】
【特許文献１】特開２０１４−３２６５９号公報
【図１】
0006648566.tif 000002
【図２】
0006648566.tif 000003
【図３】
0006648566.tif 000004
【図４】
0006648566.tif 000005
【図５】
0006648566.tif 000006
【図６】
0006648566.tif 000007
【図７】
0006648566.tif 000008
【図８】
0006648566.tif 000009
【図９】
0006648566.tif 000010
【図１０】
0006648566.tif 000011
【図１１】
0006648566.tif 000012
【図１２】
0006648566.tif 000013
【図１３】
0006648566.tif 000014