(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザが利用する情報処理端末からチャットボットとの会話の開始指示を受信するとともに、前記情報処理端末が取得した前記ユーザの属性情報を受信し、
前記情報処理端末の種別情報を取得し、
前記チャットボットとの会話の開始指示に応じて、取得した前記種別情報が特定の情報処理端末に対応する場合、複数のユーザ属性それぞれに対応する、チャットボットの会話に関する処理を定義したスクリプト情報を記憶する記憶部を参照して、受信した前記ユーザの属性情報に基づいてスクリプト情報を決定し、決定した前記スクリプト情報を用いて、前記情報処理端末におけるチャットボットとの会話を開始し、
前記種別情報が前記特定の情報処理端末に対応しない場合には、複数のユーザ属性それぞれに対応するスクリプト情報を選択可能な情報を前記情報処理端末に表示し、選択された前記スクリプト情報を用いて、前記情報処理端末におけるチャットボットとの会話を開始する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする会話制御プログラム。
【請求項２】
前記スクリプト情報は、チャットボットとの会話履歴に基づいて、特定の条件を満たす場合に、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替える処理を記述したスクリプト情報である、ことを特徴とする請求項１に記載の会話制御プログラム。
【請求項３】
前記スクリプト情報は、チャットボットとの会話履歴に基づいて、前記情報処理端末に表示させる選択肢を変更する処理を記述したスクリプト情報である、ことを特徴とする請求項１に記載の会話制御プログラム。
【請求項４】
前記ユーザ属性は、年齢、性別、言語のうちの少なくともいずれかに応じて分類される、ことを特徴とする請求項１に記載の会話制御プログラム。
【請求項５】
前記ユーザ属性は、同行者の有無に応じて分類される、ことを特徴とする請求項１に記載の会話制御プログラム。
【請求項６】
ユーザが利用する情報処理端末からチャットボットとの会話の開始指示を受信するとともに、前記情報処理端末が取得した前記ユーザの属性情報を受信し、
前記情報処理端末の種別情報を取得し、
前記チャットボットとの会話の開始指示に応じて、取得した前記種別情報が特定の情報処理端末に対応する場合、複数のユーザ属性それぞれに対応する、チャットボットの会話に関する処理を定義したスクリプト情報を記憶する記憶部を参照して、受信した前記ユーザの属性情報に基づいてスクリプト情報を決定し、決定した前記スクリプト情報を用いて、前記情報処理端末におけるチャットボットとの会話を開始し、
前記種別情報が前記特定の情報処理端末に対応しない場合には、複数のユーザ属性それぞれに対応するスクリプト情報を選択可能な情報を前記情報処理端末に表示し、選択された前記スクリプト情報を用いて、前記情報処理端末におけるチャットボットとの会話を開始する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする会話制御方法。
【請求項７】
ユーザが利用する情報処理端末からチャットボットとの会話の開始指示を受信するとともに、前記情報処理端末が取得した前記ユーザの属性情報を受信する通信部と、
前記情報処理端末の種別情報を取得し、前記チャットボットとの会話の開始指示に応じて、取得した前記種別情報が特定の情報処理端末に対応する場合、複数のユーザ属性それぞれに対応する、チャットボットの会話に関する処理を定義したスクリプト情報を記憶する記憶部を参照して、前記通信部が受信した前記ユーザの属性情報に基づいてスクリプト情報を決定する決定部と、
前記決定部によって決定された前記スクリプト情報を用いて、前記情報処理端末におけるチャットボットとの会話を開始する会話制御部と、を有し、
前記決定部は、
前記種別情報が前記特定の情報処理端末に対応しない場合には、複数のユーザ属性それぞれに対応するスクリプト情報を選択可能な情報を前記情報処理端末に表示し、
前記会話制御部は、
選択された前記スクリプト情報を用いて、前記情報処理端末におけるチャットボットとの会話を開始する、
ことを特徴とする情報処理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、会話制御プログラム、会話制御方法および情報処理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、チャットボットと連携した双方向コミュニケーション可能なデジタルボードが利用され始めている。デジタルボードは、例えば、店舗やサービスの案内に利用される。また、デジタルボードは、役所、駅、街中などの公共性の高い場に設置され、不特定多数の人が利用することが想定される。
【０００３】
先行技術としては、会話機能が非活性化の状態で収集された情報からユーザの感情情報を抽出し、感情情報を会話活性トリガーとして使用して会話機能を活性化させる人工知能会話方法がある。ユーザの感情情報は、例えば、ユーザの音声入力の文章から抽出された第１感情情報と、ユーザの顔映像に基づく表情から抽出された第２感情情報とを総合して判断される。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１９−１２５０６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、従来技術では、チャットボットと連携した双方向コミュニケーション可能なデジタルボード等を利用するユーザが所望の回答を得るまでに手数がかかり、チャットからの離脱を招くという問題がある。
【０００６】
一つの側面では、本発明は、チャットからの離脱を抑制することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
１つの実施態様では、ユーザが利用する情報処理端末からチャットボットとの会話の開始指示を受信するとともに、前記情報処理端末が取得した前記ユーザの属性情報を受信し、前記チャットボットとの会話の開始指示に応じて、複数のユーザ属性それぞれに対応する、チャットボットの会話に関する処理を定義したスクリプト情報を記憶する記憶部を参照して、受信した前記ユーザの属性情報に基づいて決定されるスクリプト情報を用いて、前記情報処理端末におけるチャットボットとの会話を開始する、会話制御プログラムが提供される。
【発明の効果】
【０００８】
本発明の一側面によれば、チャットからの離脱を抑制することができるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】図１は、実施の形態にかかる会話制御方法の一実施例を示す説明図である。
【図２】図２は、会話制御システム２００のシステム構成例を示す説明図である。
【図３】図３は、情報処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。
【図４】図４は、情報処理端末２０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。
【図５】図５は、スクリプトテーブル２２０の記憶内容の一例を示す説明図である。
【図６】図６は、スクリプトの具体例を示す説明図である。
【図７】図７は、情報処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。
【図８Ａ】図８Ａは、会話画面の画面例を示す説明図（その１）である。
【図８Ｂ】図８Ｂは、会話画面の画面例を示す説明図（その２）である。
【図９Ａ】図９Ａは、スクリプト選択画面の画面例を示す説明図（その１）である。
【図９Ｂ】図９Ｂは、スクリプト選択画面の画面例を示す説明図（その２）である。
【図１０】図１０は、選択肢の変更例を示す説明図である。
【図１１】図１１は、情報処理装置１０１の会話制御処理手順の一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下に図面を参照して、本発明にかかる会話制御プログラム、会話制御方法および情報処理装置の実施の形態を詳細に説明する。
【００１１】
（実施の形態）
図１は、実施の形態にかかる会話制御方法の一実施例を示す説明図である。図１において、情報処理装置１０１は、チャットボットの会話を制御するコンピュータである。チャットボットは、人工知能を利用して、人間との対話やメッセージのやりとりを行うコンピュータシステムである。
【００１２】
情報処理端末１０２は、ユーザがチャットボットとの会話を行う際に利用するコンピュータである。例えば、情報処理端末１０２は、公共性の高い場に設置され、店舗やサービスの案内に利用される。情報処理端末１０２において、ユーザは、例えば、メッセージを入力したり、選択肢を選択したりすることで、チャットボットと対話しながら所望の回答を探すことができる。
【００１３】
回答は、例えば、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）である。ＦＡＱは、「頻繁に尋ねられる質問」の意味であり、あらかじめ予想される質問に対して、質問と回答とをまとめたものである。
【００１４】
ここで、ユーザからの様々な要求にチャットボットで自動応答できるようにするには、選択肢が複雑になり、階層が深くなる。階層が深くなるとは、ユーザに選択肢を選択させる回数が増えることである。例えば、１０００パターンぐらいの回答をチャットボットにより自動応答しようとすると、３階層構成となる。
【００１５】
ところが、階層が深くなったり、一度に表示する選択肢の数が多くなったりすると、ユーザが所望の回答を得るまでに手数がかかり、チャットからの離脱（途中離脱）を招いてしまう。チャットからの離脱が増えると、例えば、店舗やサービスを案内する機会を失って、ビジネスチャンスを逃すおそれがある。一方、低階層にしたり、一度に表示する選択肢の数を減らしたりすると、チャットボットにより自動応答できる回答が少なくなり、ユーザの要求に応えることが難しくなる。
【００１６】
そこで、本実施の形態では、ユーザ属性に応じて、情報処理端末１０２におけるチャットボットの会話の流れを定義するスクリプトを動的に変えることで、短手番で所望の回答を得られるようにして、チャットからの離脱防止を図る会話制御方法について説明する。以下、情報処理装置１０１の処理例について説明する。
【００１７】
（１）情報処理装置１０１は、ユーザが利用する情報処理端末１０２からチャットボットとの会話の開始指示を受信するとともに、情報処理端末１０２が取得したユーザの属性情報を受信する。ここで、チャットボットとの会話の開始指示は、ユーザとチャットボットとの会話を開始するためのものである。ユーザの属性情報は、ユーザの特徴を表す情報であり、例えば、ユーザの年齢や性別、ユーザが使用する言語などを表す情報である。
【００１８】
また、ユーザの属性情報は、メガネをかけているなどの服装を表す情報であってもよい。また、ユーザの属性情報は、同行者の有無を表す情報であってもよい。また、ユーザの属性情報は、ユーザの現在位置を示す位置情報や、ユーザの現在位置の気象情報（温度、湿度、天気など）であってもよい。
【００１９】
図１の例では、情報処理端末１０２から、チャットボットとの会話の開始指示とともに、ユーザ１０３の属性情報１２０が受信された場合を想定する。
【００２０】
（２）情報処理装置１０１は、チャットボットとの会話の開始指示に応じて、記憶部１１０を参照して、受信したユーザの属性情報に基づいて決定されるスクリプト情報を用いて、情報処理端末１０２におけるチャットボットとの会話を開始する。ここで、記憶部１１０は、複数のユーザ属性それぞれに対応するスクリプト情報を記憶する。
【００２１】
スクリプト情報は、チャットボットの会話に関する処理を定義した情報（シナリオ）である。具体的には、例えば、スクリプトは、チャットのトーク処理を定義した情報である。トーク処理は、チャットボットの動作（挙動）を実現するための処理であり、例えば、発話する処理、選択肢を表示する処理などを含む。
【００２２】
ここで、年代（世代）や性別の違いによって、よく選ばれるＦＡＱが変化する傾向がある。例えば、２０代〜４０代の女性は、他の年代の女性や男性と比べて、子育てに関するＦＡＱを選ぶ傾向がある。４０代〜５０代の男性は、他の年代の男性や女性と比べて、親の介護に関するＦＡＱを選ぶ傾向がある。
【００２３】
また、服装の違いによっても、よく選ばれるＦＡＱが変化する傾向がある。例えば、メガネをかけている人は、メガネをかけていない人と比べて、コンタクトレンズに関するＦＡＱを選ぶ傾向がある。また、言語の違いによっても、よく選ばれるＦＡＱが変化する傾向がある。例えば、日本語以外の言語を話す人（例えば、外国人）は、日本語を話す人と比べて、多言語対応の店舗に関するＦＡＱを選ぶ傾向がある。
【００２４】
また、場所や気象の違いによっても、よく選ばれるＦＡＱが変化する傾向がある。例えば、秋葉原では、他の場所と比べて、家電量販店や電気屋に関するＦＡＱが選ばれる傾向がある。雨の日は、晴れの日と比べて、映画館などの屋内施設に関するＦＡＱが選ばれる傾向がある。
【００２５】
また、同伴者の有無によっても、よく選ばれるＦＡＱが変化する傾向がある。例えば、子供連れの人は、子供連れで入店できる飲食店に関するＦＡＱを選ぶ傾向がある。また、異性の同伴者がありの人（例えば、カップル）は、同伴者なしの場合に比べて、デートスポットに関するＦＡＱを選ぶ傾向がある。
【００２６】
このため、情報処理装置１０１は、年代、性別、言語、服装、位置情報、気象情報、同伴者の有無などの組み合わせをユーザ属性とし、各ユーザ属性に対応するスクリプト情報をあらかじめ用意しておく。例えば、記憶部１１０には、ユーザ属性「２０代×女性」に対応するスクリプト情報Ｘや、ユーザ属性「５０代×男性」に対応するスクリプト情報Ｙが記憶されている。
【００２７】
情報処理装置１０１は、記憶部１１０を参照して、受信したユーザの属性情報から特定されるユーザ属性に応じて、チャットボットの会話に適用するスクリプト情報を決定する。そして、情報処理装置１０１は、決定したスクリプト情報を用いて、情報処理端末１０２におけるチャットボットとの会話を開始する。
【００２８】
図１の例では、属性情報１２０から、ユーザ属性「２０代×女性」が特定されたとする。この場合、情報処理装置１０１は、記憶部１１０を参照して、ユーザ属性「２０代×女性」に対応するスクリプト情報Ｘを用いて、情報処理端末１０２におけるチャットボットとの会話を開始する。
【００２９】
また、属性情報１２０から、ユーザ属性「５０代×男性」が特定されたとする。この場合、情報処理装置１０１は、記憶部１１０を参照して、ユーザ属性「５０代×男性」に対応するスクリプト情報Ｙを用いて、情報処理端末１０２におけるチャットボットとの会話を開始する。
【００３０】
このように、情報処理装置１０１によれば、情報処理端末１０２を使用するユーザの特徴（例えば、年代、性別、言語、服装、同伴者の有無、位置情報、気象情報など）に応じて、情報処理端末１０２におけるチャットボットの会話の流れを動的に変化させることができる。すなわち、ユーザの特徴に応じて、ユーザが選びやすい選択肢をあらかじめ絞り込むことができる。このため、一度に表示する選択肢の数を抑えつつ、スクリプトの階層を減らすことが可能となり、ユーザが所望の回答（ＦＡＱ）を得るまでの手数を減らして、チャットからの離脱を抑制することができる。
【００３１】
（会話制御システム２００のシステム構成例）
つぎに、図１に示した情報処理装置１０１を含む会話制御システム２００のシステム構成例について説明する。会話制御システム２００は、例えば、チャットボットを利用したＦＡＱシステムに適用される。
【００３２】
図２は、会話制御システム２００のシステム構成例を示す説明図である。図２において、会話制御システム２００は、情報処理装置１０１と、複数の情報処理端末２０１（図２の例では、３台）と、オペレータ端末２０２と、を含む。会話制御システム２００において、情報処理装置１０１、複数の情報処理端末２０１およびオペレータ端末２０２は、有線または無線のネットワーク２１０を介して接続される。ネットワーク２１０は、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネットなどである。
【００３３】
ここで、情報処理装置１０１は、スクリプトテーブル２２０を有し、情報処理端末２０１におけるチャットボットの会話を制御する。例えば、情報処理装置１０１は、サーバである。スクリプトテーブル２２０の記憶内容については、図５を用いて後述する。
【００３４】
情報処理端末２０１は、会話制御システム２００のユーザが使用するコンピュータである。情報処理端末２０１は、チャットボットとの会話を行う際に利用され、情報処理装置１０１の制御に従って、チャットボットによるユーザとの対話を行う。
【００３５】
例えば、情報処理端末２０１は、公共の場に設置されるデジタルボードであってもよく、また、個人のスマートフォンやタブレット型ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）などであってもよい。図１に示した情報処理端末１０２は、例えば、情報処理端末２０１に対応する。
【００３６】
オペレータ端末２０２は、オペレータが使用するコンピュータである。オペレータは、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替えた場合に、ユーザへの対応を行う者である。例えば、オペレータは、オペレータ端末２０２の電話機能を利用して、ユーザと直接話をすることができる。例えば、オペレータ端末２０２は、ＰＣやタブレットＰＣである。
【００３７】
なお、ここでは、情報処理装置１０１と情報処理端末２０１とを別体に設けることにしたが、これに限らない。例えば、情報処理装置１０１は、各情報処理端末２０１により実現されることにしてもよい。
【００３８】
（情報処理装置１０１のハードウェア構成例）
つぎに、情報処理装置１０１のハードウェア構成例について説明する。
【００３９】
図３は、情報処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。図３において、情報処理装置１０１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）３０１と、メモリ３０２と、ディスクドライブ３０３と、ディスク３０４と、通信Ｉ／Ｆ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）３０５と、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６と、可搬型記録媒体３０７と、を有する。また、各構成部は、バス３００によってそれぞれ接続される。
【００４０】
ここで、ＣＰＵ３０１は、情報処理装置１０１の全体の制御を司る。ＣＰＵ３０１は、複数のコアを有していてもよい。メモリ３０２は、例えば、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）およびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭがＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ  Ｓｙｓｔｅｍ）のプログラムを記憶し、ＲＯＭがアプリケーションプログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ３０１のワークエリアとして使用される。メモリ３０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ３０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ３０１に実行させる。
【００４１】
ディスクドライブ３０３は、ＣＰＵ３０１の制御に従ってディスク３０４に対するデータのリード／ライトを制御する。ディスク３０４は、ディスクドライブ３０３の制御で書き込まれたデータを記憶する。ディスク３０４としては、例えば、磁気ディスク、光ディスクなどが挙げられる。
【００４２】
通信Ｉ／Ｆ３０５は、通信回線を通じてネットワーク２１０に接続され、ネットワーク２１０を介して外部のコンピュータ（例えば、図２に示した情報処理端末２０１、オペレータ端末２０２）に接続される。そして、通信Ｉ／Ｆ３０５は、ネットワーク２１０と装置内部とのインターフェースを司り、外部のコンピュータからのデータの入出力を制御する。通信Ｉ／Ｆ３０５には、例えば、モデムやＬＡＮアダプタなどを採用することができる。
【００４３】
可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６は、ＣＰＵ３０１の制御に従って可搬型記録媒体３０７に対するデータのリード／ライトを制御する。可搬型記録媒体３０７は、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６の制御で書き込まれたデータを記憶する。可搬型記録媒体３０７としては、例えば、ＣＤ（Ｃｏｍｐａｃｔ  Ｄｉｓｃ）−ＲＯＭ、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ  Ｄｉｓｋ）、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ  Ｓｅｒｉａｌ  Ｂｕｓ）メモリなどが挙げられる。
【００４４】
なお、情報処理装置１０１は、上述した構成部のほかに、例えば、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ）、入力装置、ディスプレイ等を有することにしてもよい。また、情報処理装置１０１は、上述した構成部のうち、例えば、ディスクドライブ３０３、ディスク３０４、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６、可搬型記録媒体３０７を有していなくてもよい。
【００４５】
（情報処理端末２０１のハードウェア構成例）
つぎに、情報処理端末２０１のハードウェア構成例について説明する。
【００４６】
図４は、情報処理端末２０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。図４において、情報処理端末２０１は、ＣＰＵ４０１と、メモリ４０２と、ディスプレイ４０３と、入力装置４０４と、通信Ｉ／Ｆ４０５と、カメラ４０６と、スピーカ４０７と、マイクロフォン４０８とを有する。また、各構成部はバス４００によってそれぞれ接続される。
【００４７】
ここで、ＣＰＵ４０１は、情報処理端末２０１の全体の制御を司る。ＣＰＵ４０１は、複数のコアを有していてもよい。メモリ４０２は、例えば、ＲＯＭ、ＲＡＭおよびフラッシュＲＯＭなどを有する記憶部である。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭやＲＯＭが各種プログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ４０１のワークエリアとして使用される。メモリ４０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ４０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ４０１に実行させる。
【００４８】
ディスプレイ４０３は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する表示装置である。ディスプレイ４０３としては、例えば、液晶ディスプレイや有機ＥＬ（Ｅｌｅｃｔｒｏｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）ディスプレイなどを採用することができる。
【００４９】
入力装置４０４は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを有し、データの入力を行う。入力装置４０４は、タッチパネル式の入力パッドやテンキーなどであってもよく、また、キーボードやマウスなどであってもよい。
【００５０】
通信Ｉ／Ｆ４０５は、通信回線を通じてネットワーク２１０に接続され、ネットワーク２１０を介して外部のコンピュータ（例えば、情報処理装置１０１、オペレータ端末２０２）に接続される。そして、通信Ｉ／Ｆ４０５は、ネットワーク２１０と自装置内部とのインターフェースを司り、外部装置からのデータの入出力を制御する。
【００５１】
カメラ４０６は、画像（静止画または動画）を撮影して画像データを出力する撮影装置である。カメラ４０６は、例えば、ディスプレイ４０３を見ている人物や、その同行者を撮影可能な位置に設けられる。スピーカ４０７は、電気信号を音声に変換して、音声を出力する。マイクロフォン４０８は、音声を受音して電気信号に変換する。
【００５２】
なお、情報処理端末２０１は、上述した構成部のほかに、例えば、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）、ＳＳＤ、近距離無線通信Ｉ／Ｆ、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ、ＧＰＳ（Ｇｌｏｂａｌ  Ｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ  Ｓｙｓｔｅｍ）ユニットなどを有することにしてもよい。また、図２に示したオペレータ端末２０２についても、情報処理端末２０１と同様のハードウェア構成により実現することができる。
【００５３】
（スクリプトテーブル２２０の記憶内容）
つぎに、情報処理装置１０１が有するスクリプトテーブル２２０の記憶内容について説明する。スクリプトテーブル２２０は、例えば、図３に示したメモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置により実現される。
【００５４】
図５は、スクリプトテーブル２２０の記憶内容の一例を示す説明図である。図５において、スクリプトテーブル２２０は、ユーザ属性およびスクリプトのフィールドを有し、各フィールドに情報を設定することで、スクリプト管理情報（例えば、スクリプト管理情報５００−１〜５００−３）をレコードとして記憶する。
【００５５】
ここで、ユーザ属性は、ユーザの特徴を表すものであり、例えば、年代、性別、言語、服装、位置情報、気象情報などの組み合わせによって分類される。ユーザ属性としては、例えば、「２０代×女性」、「３０代×男性」、「２０代×女性×子供連れ」、「２０代×女性×言語（英語）」、「２０代×女性×カップル」、「２０代×女性×天気（雨）」、「２０代×女性×温度（２５℃以上）」、「２０代×男性×場所（秋葉原）」、「２０代×服装（メガネ）」などが挙げられる。なお、ユーザ属性として、例えば、「ＡＬＬ」のように、全てのユーザを対象とするものを設けることにしてもよい。
【００５６】
スクリプトは、チャットボットの会話の流れを定義したスクリプト情報（シナリオ）であり、ユーザ属性に対応付けて用意される。ただし、図５では、スクリプト情報を識別するスクリプトＩＤ（例えば、ＳＰ１，ＳＰ２，ＳＰ３，…）のみ表記している。例えば、スクリプト管理情報５００−１は、ユーザ属性ＵＡ１に対応するスクリプト情報ＳＰ１を示す。
【００５７】
（スクリプト情報の具体例）
つぎに、チャットボットの会話に関する処理を定義したスクリプト情報の具体例について説明する。ここでは、ユーザ属性ＵＡ１に対応するスクリプト情報ＳＰ１を例に挙げて説明する。
【００５８】
図６は、スクリプト情報の具体例を示す説明図である。図６において、スクリプト情報ＳＰ１は、チャットボットの会話の流れを定義した情報（シナリオ）である。ただし、図６では、スクリプト情報ＳＰ１の一部を抜粋して表示している。具体的には、例えば、スクリプト情報ＳＰ１は、チャットのトーク処理を定義した情報である。
【００５９】
トーク処理は、チャットボットの動作（挙動）を実現するための処理である。例えば、トーク処理は、発話する処理、選択肢を表示する処理、ユーザ操作に応じて選択肢を選択する処理、選択された選択肢に応じた手続を行う処理、トーク処理を終了する処理などを含む。
【００６０】
スクリプト情報ＳＰ１において、例えば、ＳＴＲ−１は、トーク処理の開始を示す。ＴＸＴ−１は、メッセージ「こんにちは。チャットサポートです。ご質問をどうぞ。」を発話する処理を示す。ＳＬＣ−２は、ＯＰＴ−３〜ＯＰＴ−８の選択肢を表示する処理を示す。例えば、ＯＰＴ−３は、選択肢「戸籍・証明書類について」を示す。ＦＡＱ−１は、選択肢に応じたＦＡＱを検索して表示する処理である。なお、ＥＲＲ−１０は、エラー処理を示す。
【００６１】
（情報処理装置１０１の機能的構成例）
図７は、情報処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。図７において、情報処理装置１０１は、通信部７０１と、決定部７０２と、会話制御部７０３と、記憶部７１０と、を含む。具体的には、例えば、通信部７０１〜会話制御部７０３は、図３に示したメモリ３０２、ディスク３０４、可搬型記録媒体３０７などの記憶装置に記憶されたプログラムをＣＰＵ３０１に実行させることにより、または、通信Ｉ／Ｆ３０５により、その機能を実現する。各機能部の処理結果は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置に記憶される。記憶部７１０は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置により実現される。具体的には、例えば、記憶部７１０は、図５に示したスクリプトテーブル２２０を記憶する。
【００６２】
通信部７０１は、ユーザが利用する情報処理端末２０１からチャットボットとの会話の開始指示を受信するとともに、情報処理端末２０１が取得したユーザの属性情報を受信する。ここで、チャットボットとの会話の開始指示は、ユーザとチャットボットとの会話を開始するためのものである。
【００６３】
ユーザの属性情報は、ユーザの特徴を表す情報である。例えば、ユーザの属性情報は、ユーザの年代、性別、言語、服装、同伴者の有無などを特定する情報である。また、ユーザの属性情報は、ユーザの現在位置を示す位置情報や、ユーザの現在位置の気象情報（温度、湿度、天気など）であってもよい。
【００６４】
具体的には、例えば、情報処理端末２０１は、カメラ４０６（図４参照）に写るユーザを検出した場合、または、入力装置４０４（図４参照）を用いたユーザの操作入力に応じて、ユーザの属性情報を抽出する。そして、情報処理端末２０１は、チャットボットとの会話の開始指示とともに、抽出したユーザの属性情報を、情報処理装置１０１に送信する。
【００６５】
より詳細に説明すると、例えば、情報処理端末２０１は、カメラ４０６により撮影された画像データ（例えば、動画）を解析して、ユーザの年代、性別、服装、同伴者の有無などの属性情報を抽出してもよい。また、情報処理端末２０１は、マイクロフォン４０８（図４参照）により受音された音声データを解析して、ユーザの性別、言語などの属性情報を抽出してもよい。
【００６６】
また、情報処理端末２０１は、不図示の環境センサにより、または、外部サーバに問い合わせることにより、温度、湿度、天気などの気象情報を取得してもよい。また、情報処理端末２０１は、不図示のＧＰＳユニットにより、現在位置を示す位置情報を取得してもよい。ただし、情報処理端末２０１がデジタルボード等の設置側のコンピュータの場合、情報処理端末２０１の設置位置を示す位置情報があらかじめ記憶されていてもよい。
【００６７】
これにより、情報処理端末２０１において、ユーザの年代、性別、言語、服装、同伴者の有無、位置、気象などの属性情報を取得することができる。
【００６８】
なお、画像データや音声データからユーザの属性情報を抽出する技術としては、既存のいかなる技術を用いることにしてもよい。例えば、情報処理端末２０１は、深層学習などの機械学習に基づく手法により、画像や音声の特徴量から、年代、性別、服装、言語、同伴者の有無などの属性情報を抽出することにしてもよい。
【００６９】
ただし、情報処理端末２０１は、例えば、入力装置４０４（図４参照）を用いたユーザの操作入力により、ユーザの属性情報を入力させることにしてもよい。この場合、情報処理端末２０１は、チャットボットとの会話の開始指示とともに、入力されたユーザの属性情報を、情報処理装置１０１に送信する。
【００７０】
また、通信部７０１は、ユーザの属性情報として、カメラ４０６により撮影された画像データや、マイクロフォン４０８により受音された音声データを受信することにしてもよい。この場合、情報処理装置１０１において、受信した画像データや音声データから、年代、性別、服装、言語などの属性情報を抽出することにしてもよい。すなわち、画像データや音声データを解析する処理は、情報処理端末２０１側で行わないことにしてもよい。
【００７１】
決定部７０２は、複数のユーザ属性それぞれに対応するスクリプト情報を記憶する記憶部７１０を参照して、受信されたユーザの属性情報に基づいて、チャットボットの会話に適用するスクリプト情報を決定する。スクリプト情報は、チャットボットの会話に関する処理を定義した情報（シナリオ）である。
【００７２】
スクリプト情報には、例えば、チャットボットとの会話履歴に基づいて、特定の条件を満たす場合に、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替える処理が記述されていてもよい。また、スクリプト情報には、チャットボットとの会話履歴に基づいて、情報処理端末２０１に表示させる選択肢を変更する処理が記述されていてもよい。
【００７３】
具体的には、例えば、決定部７０２は、チャットボットとの会話の開始指示に応じて、受信されたユーザの属性情報に基づいて、ユーザ属性を特定する。そして、決定部７０２は、スクリプトテーブル２２０を参照して、特定したユーザ属性に対応するスクリプト情報を、情報処理端末２０１におけるチャットボットの会話に適用するスクリプト情報に決定する。
【００７４】
以下の説明では、情報処理端末２０１におけるチャットボットの会話に適用するスクリプト情報を、「トークスクリプト」と表記する場合がある。
【００７５】
例えば、ユーザの属性情報を『年代「２０代」、性別「女性」』とする。この場合、決定部７０２は、ユーザの属性情報に基づいて、ユーザ属性「２０代×女性」を特定する。そして、決定部７０２は、スクリプトテーブル２２０を参照して、特定したユーザ属性「２０代×女性」に対応するスクリプト情報を、トークスクリプトに決定する。
【００７６】
また、ユーザの属性情報を『年代「２０代」、性別「女性」、同伴者「あり（子供）」』とする。この場合、決定部７０２は、ユーザの属性情報に基づいて、ユーザ属性「２０代×女性×子供連れ」を特定する。そして、決定部７０２は、スクリプトテーブル２２０を参照して、特定したユーザ属性「２０代×女性×子供連れ」に対応するスクリプト情報を、トークスクリプトに決定する。
【００７７】
また、ユーザの属性情報を『年代「３０代」、性別「男性」、位置情報「秋葉原」』とする。この場合、決定部７０２は、ユーザの属性情報に基づいて、ユーザ属性「３０代×男性×秋葉原」を特定する。そして、決定部７０２は、スクリプトテーブル２２０を参照して、特定したユーザ属性「３０代×男性×秋葉原」に対応するスクリプト情報を、トークスクリプトに決定する。
【００７８】
また、ユーザの属性情報を『年代「２０代」、性別「女性」、気象情報「雨」』とする。この場合、決定部７０２は、ユーザの属性情報に基づいて、ユーザ属性「２０代×女性×雨」を特定する。そして、決定部７０２は、スクリプトテーブル２２０を参照して、特定したユーザ属性「２０代×女性×雨」に対応するスクリプト情報を、トークスクリプトに決定する。
【００７９】
また、ユーザの属性情報を『年代「３０代」、服装「メガネ」』とする。この場合、決定部７０２は、ユーザの属性情報に基づいて、ユーザ属性「３０代×メガネ」を特定する。そして、決定部７０２は、スクリプトテーブル２２０を参照して、特定したユーザ属性「３０代×メガネ」に対応するスクリプト情報を、トークスクリプトに決定する。
【００８０】
なお、特定されたユーザ属性に対応するスクリプト情報が、スクリプトテーブル２２０にない場合がある。この場合、決定部７０２は、スクリプトテーブル２２０を参照して、ユーザ属性「ＡＬＬ」に対応するスクリプト情報を、トークスクリプトに決定してもよい。また、決定部７０２は、スクリプトテーブル２２０を参照して、ユーザ属性の少なくともいずれかの要素に対応するスクリプト情報を、トークスクリプトに決定してもよい。
【００８１】
例えば、ユーザ属性「２０代×女性×雨」に対応するスクリプト情報がないとする。この場合、決定部７０２は、スクリプトテーブル２２０を参照して、「２０代×女性」、「２０代×雨」および「女性×雨」のいずれかのユーザ属性に対応するスクリプト情報を、トークスクリプトに決定してもよい。
【００８２】
会話制御部７０３は、決定されたトークスクリプトを用いて、情報処理端末２０１におけるチャットボットとの会話を開始する。具体的には、例えば、会話制御部７０３は、トークスクリプトに従って、チャットボットにより、発話したり、選択肢を表示したり、選択された選択肢に応じたＦＡＱを検索して表示したりする。
【００８３】
なお、情報処理端末２０１におけるチャットボットとユーザとの会話履歴（いわゆる、チャットログ）は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置に記憶される。また、情報処理端末２０１のディスプレイ４０３に表示される会話画面の画面例については、図８Ａおよび図８Ｂを用いて後述する。
【００８４】
ここで、トークスクリプトには、チャットボットとの会話履歴に基づいて、特定の条件を満たす場合に、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替える処理が記述されている場合がある。この場合、会話制御部７０３は、例えば、トークスクリプトに従って、チャットボットの会話を開始した後に、会話履歴に基づいて、特定の条件を満たす場合に、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替える。
【００８５】
より詳細に説明すると、例えば、会話制御部７０３は、会話履歴に基づいて、特定のキーワードが入力された場合に、特定の条件を満たすと判断してもよい。特定のキーワードは、任意に設定可能である。例えば、特定のキーワードは、「責任者を出せ」、「上司を出せ」などのクレームキーワードであってもよく、「高級フレンチ」、「リゾート」などのビジネスキーワードであってもよい。特定のキーワードは、例えば、後述の図８Ａおよび図８Ｂに示すような会話画面８１０，８２０において入力される。
【００８６】
また、会話制御部７０３は、例えば、会話履歴に基づいて、特定の選択肢が複数回選択された場合に、特定の条件を満たすと判断してもよい。特定の選択肢は、例えば、「この中にない」、「いいえ」などの所望の情報が得られない場合に選択されるものである。そして、会話制御部７０３は、特定の条件を満たすと判断した場合、情報処理端末２０１とオペレータ端末２０２とを接続して、チャットボット対応からオペレータによる有人対応の会話に切り替える。特定の選択肢は、例えば、後述の図８Ａおよび図８Ｂに示すような会話画面８１０，８２０において選択される。
【００８７】
また、トークスクリプトには、チャットボットとの会話履歴に基づいて、情報処理端末２０１に表示させる選択肢を変更する処理が記述されている場合がある。この場合、会話制御部７０３は、例えば、トークスクリプトに従って、チャットボットの会話を開始した後に、会話履歴に基づいて、表示させる選択肢を変更する。
【００８８】
具体的には、例えば、会話制御部７０３は、特定の選択肢を表示する処理において、特定の選択肢を表示する前に、チャットボットに所定の質問文を表示させ、所定の質問文に対する回答に応じて、表示させる選択肢を変更する。特定の選択肢は、例えば、ユーザの年齢によっては不適切なものとなる選択肢である。
【００８９】
なお、情報処理端末２０１に表示させる選択肢の変更例については、図１０を用いて後述する。
【００９０】
上述した説明では、情報処理端末２０１から受信したユーザの属性情報に基づいて、トークスクリプトを決定することにしたが、これに限らない。
【００９１】
例えば、情報処理端末２０１が個人のスマートフォンやタブレットＰＣの場合、カメラ４０６により撮影された画像データや、マイクロフォン４０８により受音された音声データなどを無断で使用することは好ましくない。また、情報処理端末２０１でカメラ４０６やマイクロフォン４０８を使用できない、あるいは、情報処理端末２０１がカメラ４０６やマイクロフォン４０８を有していない場合がある。
【００９２】
すなわち、情報処理端末２０１が個人のスマートフォンやタブレットＰＣの場合には、トークスクリプトを自動決定するために必要な情報を得られない場合がある。
【００９３】
そこで、決定部７０２は、情報処理端末２０１の種別情報を取得することにしてもよい。ここで、情報処理端末２０１の種別情報は、特定の情報処理端末であるか否かを判別するための情報である。特定の情報処理端末は、例えば、公共の場に設置されるデジタルボード等の情報処理端末である。ただし、個人の情報処理端末であっても、ユーザの属性情報を使用することの許可が得られた場合は、特定の情報処理端末として扱うことにしてもよい。
【００９４】
情報処理端末２０１の種別情報は、例えば、情報処理端末２０１からのチャットボットとの会話の開始指示に含まれる。この場合、決定部７０２は、チャットボットとの会話の開始指示に含まれる情報処理端末２０１の種別情報を取得する。また、決定部７０２は、チャットボットとの会話の開始指示とは別に、情報処理端末２０１から種別情報を受信することにより、当該種別情報を取得してもよい。
【００９５】
そして、決定部７０２は、情報処理端末２０１の種別情報が特定の情報処理端末に対応する場合、記憶部７１０を参照して、ユーザの属性情報に基づいて、トークスクリプトを決定する。この場合、会話制御部７０３は、決定されたトークスクリプトを用いて、情報処理端末２０１におけるチャットボットとの会話を開始する。
【００９６】
一方、情報処理端末２０１の種別情報が特定の情報処理端末に対応しない場合には、決定部７０２は、複数のユーザ属性それぞれに対応するスクリプト情報を選択可能な情報を情報処理端末２０１に表示する。スクリプト情報を選択可能な情報は、例えば、各スクリプト情報に対応するユーザ属性を特定する情報であってもよいし、また、各スクリプト情報の名称であってもよい。
【００９７】
そして、決定部７０２は、選択されたスクリプト情報を、トークスクリプトに決定する。すなわち、会話制御部７０３は、選択されたトークスクリプトを用いて、情報処理端末２０１におけるチャットボットとの会話を開始する。情報処理端末２０１に表示される、スクリプトを選択可能な情報の表示例については、図９Ａおよび図９Ｂを用いて後述する。
【００９８】
なお、情報処理装置１０１の各機能部は、会話制御システム２００内の複数のコンピュータ（例えば、情報処理装置１０１と情報処理端末２０１）により実現されることにしてもよい。
【００９９】
（会話画面の画面例）
つぎに、図８Ａおよび図８Ｂを用いて、情報処理端末２０１のディスプレイ４０３に表示される会話画面の画面例について説明する。ここでは、情報処理端末２０１が、市役所や区役所などに設置されたデジタルボードである場合を想定する。
【０１００】
図８Ａは、会話画面の画面例を示す説明図（その１）である。図８Ａの例では、ユーザの属性情報が『年代「２０代」、性別「女性」、同伴者「あり（子供）」』である場合を想定する。この場合、ユーザ属性「２０代×女性×子供連れ」に対応するトークスクリプトを用いて、チャットボットの会話が開始される。
【０１０１】
図８Ａにおいて、会話画面８１０は、ユーザ属性「２０代×女性×子供連れ」に対応するトークスクリプトを用いて、チャットボットの会話を開始した際に、情報処理端末２０１のディスプレイ４０３に表示される会話画面の一例である。
【０１０２】
ここでは、ユーザは、例えば、「子育てについて」などの選択肢を選択することなく、自身と特徴が類似するユーザからよく選ばれる、子育てに関するＦＡＱに辿り着くトークスクリプトに従って、チャットボットとの会話を行うことができる。
【０１０３】
例えば、会話画面８１０において、入力装置４０４を用いたユーザの操作入力により、選択ボタン８１１〜８１４のいずれかを選択することで、次の会話に進むことができる。なお、選択ボタン８１４は、選択ボタン８１１〜８１３の中に所望の選択肢がない場合に選択される。
【０１０４】
また、会話画面８１０において、ボックス８１５を選択することで、メッセージを入力することができ、送信ボタン８１６を選択することで、ボックス８１５に入力されたメッセージをチャットボット側（情報処理装置１０１）に送信することができる。
【０１０５】
図８Ｂは、会話画面の画面例を示す説明図（その２）である。図８Ｂの例では、ユーザの属性情報が『年代「５０代」、性別「男性」』である場合を想定する。この場合、ユーザ属性「５０代×男性」に対応するトークスクリプトを用いて、チャットボットの会話が開始される。
【０１０６】
図８Ｂにおいて、会話画面８２０は、ユーザ属性「５０代×男性」に対応するトークスクリプトを用いて、チャットボットの会話を開始した際に、情報処理端末２０１のディスプレイ４０３に表示される会話画面の一例である。
【０１０７】
ここでは、ユーザは、例えば、「老後について」などの選択肢を選択することなく、自身と特徴が類似するユーザからよく選ばれる、老後に関するＦＡＱに辿り着くトークスクリプトに従って、チャットボットとの会話を行うことができる。
【０１０８】
例えば、会話画面８２０において、入力装置４０４を用いたユーザの操作入力により、選択ボタン８２１〜８２４のいずれかを選択することで、次の会話に進むことができる。なお、選択ボタン８２４は、選択ボタン８２１〜８２３の中に所望の選択肢がない場合に選択される。
【０１０９】
また、会話画面８２０において、ボックス８２５を選択することで、メッセージを入力することができ、送信ボタン８２６を選択することで、ボックス８２５に入力されたメッセージをチャットボット側（情報処理装置１０１）に送信することができる。
【０１１０】
（スクリプトを選択可能な情報の表示例）
つぎに、図９Ａおよび図９Ｂを用いて、情報処理端末２０１のディスプレイ４０３に表示される、スクリプト選択画面の画面例について説明する。スクリプト選択画面は、情報処理端末２０１の種別情報が特定の情報処理端末に対応しない場合に、ディスプレイ４０３に表示されるスクリプトを選択可能な操作画面である。
【０１１１】
図９Ａは、スクリプト選択画面の画面例を示す説明図（その１）である。図９Ａにおいて、スクリプト選択画面９１０は、チャットボットの会話に適用するトークスクリプトを選択する操作画面の一例である。
【０１１２】
スクリプト選択画面９１０には、複数のユーザ属性それぞれに対応するスクリプトのスクリプト名に対応する選択ボタン９１１〜９１３が表示されている。スクリプト選択画面９１０において、ユーザの操作入力により、選択ボタン９１１〜９１３のいずれかを選択することで、トークスクリプトを選択することができる。
【０１１３】
例えば、選択ボタン９１１を選択すると、スクリプト名「子育てについて」のトークスクリプトを選択することができる。スクリプト名「子育てについて」のトークスクリプトは、ユーザ属性「２０代×女性×子供連れ」に対応するスクリプト情報に相当する。
【０１１４】
また、選択ボタン９１２を選択すると、スクリプト名「老後について」のトークスクリプトを選択することができる。スクリプト名「老後について」のトークスクリプトは、ユーザ属性「５０代×男性」に対応するスクリプト情報に相当する。
【０１１５】
また、選択ボタン９１３を選択すると、スクリプト名「転職について」のトークスクリプトを選択することができる。スクリプト名「転職について」のトークスクリプトは、ユーザ属性「２０代〜４０代」に対応するスクリプト情報に相当する。
【０１１６】
また、スクリプト選択画面９１０において、選択ボタン９１４を選択すると、選択ボタンの内容を更新して、選択可能なスクリプト情報を変更することができる。
【０１１７】
図９Ｂは、スクリプト選択画面の画面例を示す説明図（その２）である。図９Ｂにおいて、スクリプト選択画面９２０は、チャットボットの会話に適用するトークスクリプトを選択する操作画面の一例である。
【０１１８】
スクリプト選択画面９２０には、複数のユーザ属性それぞれに対応する選択ボタン９２１〜９２３が表示されている。スクリプト選択画面９１０において、ユーザの操作入力により、選択ボタン９２１〜９２３のいずれかを選択することで、トークスクリプトを選択することができる。
【０１１９】
例えば、選択ボタン９２１を選択すると、ユーザ属性「２０代×女性×子供連れ」に対応するトークスクリプトを選択することができる。ユーザ属性「２０代×女性×子供連れ」に対応するスクリプトは、スクリプト名「子育てについて」のトークスクリプトに相当する。
【０１２０】
また、選択ボタン９２２を選択すると、ユーザ属性「５０代×男性」に対応するトークスクリプトを選択することができる。ユーザ属性「５０代×男性」に対応するスクリプトは、スクリプト名「老後について」のトークスクリプトに相当する。
【０１２１】
また、選択ボタン９２３を選択すると、ユーザ属性「２０代〜４０代」に対応するトークスクリプトを選択することができる。ユーザ属性「２０代〜４０代」に対応するスクリプトは、スクリプト名「転職について」のトークスクリプトに相当する。
【０１２２】
また、スクリプト選択画面９２０において、選択ボタン９２４を選択すると、選択ボタンの内容を更新して、選択可能なスクリプト情報を変更することができる。
【０１２３】
（選択肢の変更例）
つぎに、図１０を用いて、チャットボットとの会話履歴に基づいて、情報処理端末２０１に表示させる選択肢の変更例について説明する。ここでは、情報処理端末２０１において、特定の選択肢を表示する前に、チャットボットに所定の質問文を表示させ、所定の質問文に対する回答に応じて、表示させる選択肢を変更する場合について説明する。
【０１２４】
図１０は、選択肢の変更例を示す説明図である。図１０において、所定の質問文「あなたは２０歳以上ですか？」が表示されている。ここで、ユーザの操作入力により、選択ボタン１００１が選択された場合、会話制御部７０３は、情報処理端末２０１に選択ボタン１００３〜１００６を表示させる。一方、ユーザの操作入力により、選択ボタン１００２が選択された場合、会話制御部７０３は、情報処理端末２０１に選択ボタン１００３，１００４，１００６を表示させる。
【０１２５】
これにより、所定の質問文「あなたは２０歳以上ですか？」に対する回答に応じて、表示させる選択肢を変更することができる。ここでは、回答が「いいえ」の場合、ユーザが未成年のため、選択肢「居酒屋について」に対応する選択ボタン１００５が非表示となっている。
【０１２６】
（情報処理装置１０１の会話制御処理手順）
つぎに、情報処理装置１０１の会話制御処理手順について説明する。
【０１２７】
図１１は、情報処理装置１０１の会話制御処理手順の一例を示すフローチャートである。図１１のフローチャートにおいて、まず、情報処理装置１０１は、情報処理端末２０１から、チャットボットとの会話の開始指示とともに、情報処理端末２０１が取得したユーザの属性情報を受信したか否かを判断する（ステップＳ１１０１）。
【０１２８】
ここで、情報処理装置１０１は、チャットボットとの会話の開始指示とともに、ユーザの属性情報を受信するのを待つ（ステップＳ１１０１：Ｎｏ）。そして、情報処理装置１０１は、チャットボットとの会話の開始指示とともに、ユーザの属性情報を受信した場合（ステップＳ１１０１：Ｙｅｓ）、受信したユーザの属性情報に基づいて、ユーザ属性を特定する（ステップＳ１１０２）。
【０１２９】
つぎに、情報処理装置１０１は、スクリプトテーブル２２０を参照して、特定したユーザ属性に対応するスクリプト情報を、情報処理端末２０１におけるチャットボットの会話に適用するトークスクリプトに決定する（ステップＳ１１０３）。そして、情報処理装置１０１は、決定したトークスクリプトを用いて、情報処理端末２０１におけるチャットボットとの会話を開始する（ステップＳ１１０４）。
【０１３０】
つぎに、情報処理装置１０１は、情報処理端末２０１におけるチャットボットとユーザとの会話履歴（いわゆる、チャットログ）に基づいて、特定の条件を満たすか否かを判断する（ステップＳ１１０５）。例えば、情報処理装置１０１は、特定のキーワードが入力されたり、特定の選択肢が複数回選択された場合に、特定の条件を満たすと判断する。
【０１３１】
ここで、特定の条件を満たさない場合（ステップＳ１１０５：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、情報処理端末２０１におけるチャットボットの会話を終了するか否かを判断する（ステップＳ１１０６）。チャットボットの会話は、例えば、トークスクリプトに従って、または、ユーザの強制終了操作に応じて終了する。
【０１３２】
ここで、チャットボットの会話を終了しない場合（ステップＳ１１０６：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ１１０５に戻る。一方、チャットボットの会話を終了する場合（ステップＳ１１０６：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、本フローチャートによる一連の処理を終了する。
【０１３３】
また、ステップＳ１１０５において、特定の条件を満たす場合（ステップＳ１１０５：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、情報処理端末２０１とオペレータ端末２０２とを接続して、チャットボット対応からオペレータによる有人対応の会話に切り替える（ステップＳ１１０７）。そして、情報処理装置１０１は、本フローチャートによる一連の処理を終了する。
【０１３４】
これにより、情報処理端末２０１を使用するユーザの特徴（例えば、年代、性別、言語、服装、同伴者の有無、位置情報、気象情報など）に応じて、情報処理端末２０１におけるチャットボットの会話の流れを制御することができる。
【０１３５】
なお、情報処理端末２０１からのチャットボットとの会話の開始指示には、情報処理端末２０１の種別情報が含まれていてもよい。この場合、情報処理装置１０１は、情報処理端末２０１の種別情報が特定の情報処理端末に対応する場合に、ステップＳ１１０２，１１０３において、ユーザの属性情報に基づいて、トークスクリプトを決定してもよい。また、情報処理端末２０１の種別情報が特定の情報処理端末に対応しない場合には、情報処理装置１０１は、ステップＳ１１０２，１１０３において、複数のユーザ属性それぞれに対応するスクリプト情報を選択可能な情報を情報処理端末２０１に表示し、選択されたスクリプト情報を、トークスクリプトに決定してもよい。
【０１３６】
以上説明したように、実施の形態にかかる情報処理装置１０１によれば、ユーザが利用する情報処理端末２０１からチャットボットとの会話の開始指示を受信するとともに、情報処理端末２０１が取得したユーザの属性情報を受信することができる。また、情報処理装置１０１によれば、チャットボットとの会話の開始指示に応じて、スクリプトテーブル２２０を参照して、受信したユーザの属性情報に基づいて決定されるトークスクリプトを用いて、情報処理端末２０１におけるチャットボットとの会話を開始することができる。
【０１３７】
これにより、情報処理端末２０１を使用するユーザの特徴（例えば、年代、性別、言語、服装、同伴者の有無、位置情報、気象情報など）に応じて、情報処理端末２０１におけるチャットボットの会話の流れを動的に変化させることができる。このため、ＦＡＱに辿り着くまでのスクリプトの階層を減らすことが可能となり、ユーザが所望の回答（ＦＡＱ）を得るまでの手数を減らして、チャットからの離脱を防ぐことができる。チャットからの離脱を防ぐことで、例えば、チャットボットを利用したＦＡＱシステムのアクセシビリティを高めることができ、ひいては、店舗やサービスの利用につなげることができる。
【０１３８】
また、情報処理装置１０１によれば、さらに情報処理端末２０１の種別情報を取得し、情報処理端末２０１の種別情報が特定の情報処理端末に対応する場合に、スクリプトテーブル２２０を参照して、ユーザの属性情報に基づいてスクリプト情報を決定することができる。また、情報処理装置１０１によれば、情報処理端末２０１の種別情報が特定の情報処理端末に対応しない場合には、複数のユーザ属性それぞれに対応するスクリプト情報を選択可能な情報を情報処理端末２０１に表示することができる。そして、情報処理装置１０１によれば、選択されたスクリプト情報を用いて、情報処理端末２０１におけるチャットボットとの会話を開始することができる。
【０１３９】
これにより、情報処理端末２０１が、個人のスマートフォンであったり、カメラ４０６やマイクロフォン４０８を有していない場合などは、チャットボットの会話に適用するトークスクリプトをユーザに選択させることができる。また、情報処理端末２０１が、公共の場に設置されるデジタルボードのように、ユーザ属性を特定する十分な情報が得られるものである場合には、トークスクリプトを自動決定することができる。
【０１４０】
また、情報処理装置１０１によれば、情報処理端末２０１におけるチャットボットの会話を開始した後に、チャットボットとの会話履歴に基づいて、特定の条件を満たす場合に、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替えることができる。
【０１４１】
これにより、例えば、ユーザがチャットボットとの会話に満足してない場合や、ビジネスチャンスにつながるようなキーワードを入力した際に、チャットボット対応から有人対応の会話に切り替えて、適切な対応をとることが可能となる。
【０１４２】
また、情報処理装置１０１によれば、情報処理端末２０１におけるチャットボットの会話を開始した後に、チャットボットとの会話履歴に基づいて、情報処理端末２０１に表示させる選択肢を変更することができる。
【０１４３】
これにより、チャットボットとの会話履歴に応じて、ユーザにとって不適切な選択肢が表示されないようにするなど、チャットボットの会話内容を柔軟に変更することが可能となる。また、チャットボットの会話内容を変更するにあたり、スクリプト情報内の選択肢を表示する処理について、選択肢を変更する処理を追加で記述すればよいため、スクリプト情報を一から作成し直す場合に比べて、開発側の負荷を削減することができる。
【０１４４】
なお、本実施の形態で説明した会話制御方法は、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。本会話制御プログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ、ＵＳＢメモリ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、本会話制御プログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布してもよい。
【０１４５】
また、本実施の形態で説明した情報処理装置１０１は、スタンダードセルやストラクチャードＡＳＩＣ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ  Ｓｐｅｃｉｆｉｃ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ  Ｃｉｒｃｕｉｔ）などの特定用途向けＩＣやＦＰＧＡなどのＰＬＤ（Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ  Ｌｏｇｉｃ  Ｄｅｖｉｃｅ）によっても実現することができる。
【符号の説明】
【０１４６】
１０１  情報処理装置
１０２，２０１  情報処理端末
１０３  ユーザ
１１０，７１０  記憶部
１２０  属性情報
２００  会話制御システム
２０２  オペレータ端末
２１０  ネットワーク
２２０  スクリプトテーブル
３００，４００  バス
３０１，４０１  ＣＰＵ
３０２，４０２  メモリ
３０３  ディスクドライブ
３０４  ディスク
３０５，４０５  通信Ｉ／Ｆ
３０６  可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ
３０７  可搬型記録媒体
４０３  ディスプレイ
４０４  入力装置
４０６  カメラ
４０７  スピーカ
４０８  マイクロフォン
７０１  通信部
７０２  決定部
７０３  会話制御部
８１０，８２０  会話画面
９１０，９２０  スクリプト選択画面
【要約】
情報処理装置（１０１）は、ユーザが利用する情報処理端末（１０２）から、チャットボットとの会話の開始指示とともに、情報処理端末（１０２）が取得したユーザの属性情報（１２０）を受信する。情報処理装置（１０１）は、複数のユーザ属性それぞれに対応するスクリプト情報を記憶する記憶部（１１０）を参照して、ユーザの属性情報（１２０）に基づいて決定されるスクリプト情報を用いて、情報処理端末（１０２）におけるチャットボットとの会話を開始する。例えば、ユーザの属性情報（１２０）から、ユーザ属性「２０代×女性」が特定された場合、ユーザ属性「２０代×女性」に対応するスクリプト情報（Ｘ）を用いて、チャットボットとの会話が開始される。また、ユーザの属性情報（１２０）から、ユーザ属性「５０代×男性」が特定された場合、ユーザ属性「５０代×男性」に対応するスクリプト情報（Ｙ）を用いて、チャットボットとの会話が開始される。【図１】
0006648876.tif 000002
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
0006648876.tif 000007
【図７】
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【図８Ａ】
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【図８Ｂ】
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【図９Ａ】
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【図９Ｂ】
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【図１０】
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【図１１】
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