(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
端末のユーザが受ける操作支援に係るファイルと当該端末の動作環境を表す環境情報とを、当該端末から受信する受信部と、
該受信したファイルと環境情報とに基づいて、前記操作支援を行う際に参照される画面の画像データを生成する画面生成部と、
該生成された画像データを出力する出力部と
を有し、
前記環境情報は、前記端末のオペレーティングシステムと、当該オペレーティングシステム上で動作し前記ファイルを実行可能な１以上のアプリケーションプログラムとを指定する、
操作支援装置。
【請求項２】
前記出力部は、前記画像データを操作支援者によって操作される支援者端末に送信する
請求項１に記載の操作支援装置。
【請求項３】
前記出力部は、前記画像データを前記端末に送信する
請求項１または２に記載の操作支援装置。
【請求項４】
前記環境情報に基づいて操作支援装置上に構築される仮想環境に対する、前記支援者端末からのアクセス要求を処理する処理部を更に有する
請求項２に記載の操作支援装置。
【請求項５】
前記画像データには、前記ファイルに含まれる情報の少なくとも一部を置換した情報が含まれる
請求項１ないし４のいずれか１項に記載の操作支援装置。
【請求項６】
前記画像データが表す画面には、前記ファイルが前記端末にて実行された際に当該端末に表示される画面を構成するオブジェクトの配置の特徴に応じたオブジェクトが含まれる
請求項１ないし５のいずれか１項に記載の操作支援装置。
【請求項７】
前記支援者端末から受付けた入力に応じて、前記仮想環境において生成され前記支援者端末に出力された画像データを記憶する記憶部を更に有する
請求項４記載の操作支援装置。
【請求項８】
前記画像データは、前記操作支援者の操作内容を表す動画である
請求項７記載の操作支援装置。
【請求項９】
前記受信部は、前記ファイルおよび前記環境情報の取得に先立ち、操作支援の要求を受け付け、
該受付けた要求に係る操作支援の内容に対応する動画データを前記端末に送信する送信部と
を更に有する請求項８記載の操作支援装置。
【請求項１０】
端末のユーザが受ける操作支援に係るファイルと当該端末の動作環境を表す環境情報とを、当該端末から受信するステップと、
該受信したファイルと環境情報とに基づいて、前記操作支援を行う際に参照される画面の画像データを生成するステップと、
該生成された画像データを出力するステップと
を有し、
前記環境情報は、前記端末のオペレーティングシステムと、当該オペレーティングシステム上で動作し前記ファイルを実行可能な１以上のアプリケーションプログラムとを指定する、
操作支援方法。
【請求項１１】
コンピュータに、
端末のユーザが受ける操作支援に係るファイルと当該端末の動作環境を表す環境情報とを、当該端末から受信するステップと、
該受信したファイルと環境情報とに基づいて、前記操作支援を行う際に参照される画面の画像データを生成するステップと、
該生成された画像データを出力するステップと
を実行させるためのプログラムであって、
前記環境情報は、前記端末のオペレーティングシステムと、当該オペレーティングシステム上で動作し前記ファイルを実行可能な１以上のアプリケーションプログラムとを指定する、
プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ユーザの操作を支援する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
ユーザが、アプリケーションの使い方等のパーソナルコンピュータの操作についての疑問が生じた場合に、サポートセンタの端末がユーザ端末を遠隔操作することにより、ユーザ操作を支援することが行われている。この際、通常、遠隔操作を受け入れるためには、ユーザ端末の入力デバイスの利用権限やフォルダや支援対象ファイルへのアクセス権限などをサポートセンタの端末に与える必要がある。その結果、サポートセンタの端末の操作者が意図せずにユーザ端末内の個人情報を閲覧してしまう、あるいは誤操作によってユーザ端末内のデータが破壊されるなど、セキュリティ上の懸念があった。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１１−１８３３３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
本発明は、ユーザの端末にアクセスすることなく、当該ユーザの操作を支援する際に用いる画像データを提供することを目的とする。
【発明の開示】
【０００５】
請求項１記載の発明は、端末のユーザが受ける操作支援に係るファイルと当該端末の動作環境を表す環境情報とを、当該端末から受信する受信部と、該受信したファイルと環境情報とに基づいて、前記操作支援を行う際に参照される画面の画像データを生成する画面生成部と、該生成された画像データを出力する出力部とを有し、前記環境情報は、前記端末のオペレーティングシステムと、当該オペレーティングシステム上で動作し前記ファイルを実行可能な１以上のアプリケーションプログラムとを指定する、操作支援装置である。
請求項２記載の操作支援装置において、前記出力部は、前記画像データを操作支援者によって操作される支援者端末に送信する。
請求項３記載の操作支援装置において、前記出力部は、前記画像データを前記端末に送信する。
請求項４記載の操作支援装置は、前記環境情報に基づいて操作支援装置上に構築される仮想環境に対する、前記支援者端末からのアクセス要求を処理する処理部を更に有する。
請求項５記載の操作支援装置においては、前記画像データには、前記ファイルに含まれる情報の少なくとも一部を置換した情報が含まれる。
請求項６記載の操作支援装置において、前記画像データが表す画面には、前記ファイルが前記端末にて実行された際に当該端末に表示される画面を構成するオブジェクトの配置の特徴に応じたオブジェクトが含まれる
請求項７記載の操作支援装置において、前記支援者端末から受付けた入力に応じて、前記仮想環境において生成され前記支援者端末に出力された画像データを記憶する記憶部を
更に有する。
請求項８記載の操作支援装置において、前記画像データは、前記操作支援者の操作内容を表す動画である。
請求項９記載の操作支援装置において、前記受信部は、前記ファイルおよび前記環境情報の取得に先立ち、操作支援の要求を受け付け、該受付けた要求に係る操作支援の内容に対応する動画データを前記端末に送信する送信部とを更に有する。
請求項１０記載の発明は、端末のユーザが受ける操作支援に係るファイルと当該端末の動作環境を表す環境情報とを、当該端末から受信するステップと、該受信したファイルと環境情報とに基づいて、前記操作支援を行う際に参照される画面の画像データを生成するステップと、該生成された画像データを出力するステップとを有し、前記環境情報は、前記端末のオペレーティングシステムと、当該オペレーティングシステム上で動作し前記ファイルを実行可能な１以上のアプリケーションプログラムとを指定する、操作支援方法である。
請求項１１記載の発明は、コンピュータに、端末のユーザが受ける操作支援に係るファイルと当該端末の動作環境を表す環境情報とを、当該端末から受信するステップと、該受信したファイルと環境情報とに基づいて、前記操作支援を行う際に参照される画面の画像データを生成するステップと、該生成された画像データを出力するステップとを実行させるためのプログラムであって、前記環境情報は、前記端末のオペレーティングシステムと、当該オペレーティングシステム上で動作し前記ファイルを実行可能な１以上のアプリケーションプログラムとを指定する、プログラムである。
【図面の簡単な説明】
【０００６】
【図１】操作支援システム１０の概要を示す図。
【図２】ユーザ端末１００、支援者端末２００、管理装置３００の機能を示す図。
【図３】ソフトウェア情報ＡＳ１の例を示す図。
【図４】ハードウェア情報ＡＳ２の例を示す図。
【図５】画面Ｓ１の例を示す図。
【図６】テーブルＴ１の例を示す図。
【図７】データのダミー化の例を示す図。
【図８】操作支援システム１０における動作を示す図。
【図９】提供される画面の他の例を示す図。
【発明を実施するための形態】
【０００７】
図１は操作支援システム１０の概要を示す。操作支援システム１０は、ユーザ端末１００、支援者端末２００、管理装置３００を含む。管理装置３００は、ユーザ端末１００および支援者端末２００とインターネット９００を介して接続されている。ユーザ端末１００はコンピュータに関する操作支援を受けるユーザによって使用され、パーソナルコンピュータ、タブレットＰＣ、ノート型ＰＣ等の情報処理装置である。操作支援とは、アプリケーション等の使い方をエキスパート（支援者）が初心者に対して教えることであり、例として表計算ソフトにおけるＳＵＭ関数の使い方やピボットテーブルの使い方を教えること等が挙げられる。
【０００８】
支援者端末２００は、例えばサポートセンタに設置され、パーソナルコンピュータ、タブレット型ＰＣ等の汎用的なコンピュータ装置であって、ユーザ端末１００のユーザ（支援を受ける者）とは異なるユーザ（オペレータ；支援者）によって使用される。支援者は、電話等によってユーザの質問内容を把握し、管理装置３００から提供された画面データに基づいて支援者端末２００にて表示された画面を見ながらユーザに回答内容を音声で伝える。また、必要に応じて管理装置３００上に構築されたユーザ端末１００の仮想環境にアクセスし、ユーザが求める操作を支援者端末２００にて入力し、管理装置３００から提供されたその操作の結果が反映された画像データを受信して支援者端末２００の画面上で確認する。なお、支援者端末２００にて行われた操作内容がユーザ端末１００に送信される場合は、電話等でのやりとりは省略してもよい。
【０００９】
管理装置３００は、例えばサポートセンタが管理するサーバであって、ユーザ端末１００の動作環境が反映され、操作支援に供する情報をユーザ端末１００、支援者端末２００の少なくともいずれか一方に送信する。
【００１０】
図２は操作支援システム１０の機能構成を示す。ユーザ端末１００は、制御部１０１、記憶部１０２、通信部１０３、操作部１０４、表示部１０５を含む。制御部１０１は、ＣＰＵなどのプロセッサであって、記憶部１０２、通信部１０３、操作部１０４、表示部１０５を制御する。
記憶部１０２は、半導体メモリやハードディスク等の記憶装置であって、ＯＳ(オペレーティングシステム)のほか、環境情報、ＯＳ上で動作して操作支援の対象となりうるアプリケーションプログラム（以下、単にアプリケーションという）、そのアプリケーションに実行させるためのファイル（支援対象ファイルという）が記憶される。
【００１１】
環境情報は、ソフトウェア情報ＡＳ１とハードウェア情報ＡＳ２とに大別される。ソフトウェア情報ＡＳ１は環境情報に必ず含まれ、ハードウェア情報ＡＳ２は省略されてもよい。
ソフトウェア情報ＡＳ１は、画面の表示内容に影響を与える、ユーザ端末１００のソフトウェアリソースに関する情報である。例えば図３に示すように、ＯＳやミドルウェアを識別する情報、インストールされているアプリケーションを識別する情報、アプリケーションの詳細情報（バージョンや最新のアップデートがあった日など）がソフトウェア情報ＡＳ１に含まれる。バージョン等の詳細な情報を活用するのは、アプリケーションによっては、バーションが異なるとそのユーザインタフェース（画面デザイン）が異なることがあり、ユーザの使用しているバーションを特定できないと操作支援者は操作手順を正確に伝えることが困難な場合があるからである。アプリケーションとは、表計算、文書作成、プレゼンテーション用のスライド作成、その他のビジネス用途のアプリケーション、画像編集、音楽再生等の機能を実現するものであり、アプリケーションの機能は特に限定されない。
【００１２】
ハードウェア情報ＡＳ２は、端末のハードウェアリソースに関する情報であり、画面の表示内容には必ずしも関係ないが、描画などの処理速度やユーザの操作感覚に影響を与え得るパラメータである。例えば、図４に示すように、ハードウェア情報ＡＳ２にはＣＰＵクロック数や搭載メモリの容量が含まれる。
【００１３】
表示部１０５は、画像信号処理回路や液晶画面等を含む表示装置であって、アプリケーションの実行結果などを表示する。図５は、表計算アプリケーションが起動され支援対象ファイルを読み込んだ際に、表示部１０５に表示されるＳ１の例を示す。ＳＵＭ関数の使い方がわからないユーザにとって、単にアプリケーションを起動して操作手順を示すのではなく、実際のデータを適用して示したほうが、操作手順や使い方がイメージしやすい。
【００１４】
操作部１０４は、マウス、キーボード、スタイラス、タッチパネルその他の入力デバイスであって、ユーザによって操作される。通信部１０３はＬＡＮカード等の、有線または無線により管理装置３００と通信を行う通信モジュールである。
【００１５】
図２に戻り、支援者端末２００は、基本的な機能としてパーソナルコンピュータの機能を有する点ではユーザ端末１００と同じであるが、ユーザ端末１００と同一のソフトウェアリソース、ハードリソースを有している必要はない。ユーザ端末１００と異なる点は、支援者端末２００は管理装置３００上に構築された仮想環境に対して入力を行い、入力に対する仮想環境からの応答を取得する点である。
【００１６】
支援者端末２００は制御部２０１、通信部２０２、記憶部２０３、入力部２０４、表示部２０５を含む。制御部２０１はＣＰＵ等のプロセッサであり、通信部２０２、記憶部２０３、入力部２０４、表示部２０５を制御する。通信部２０２は、管理装置３００と情報の送受信を行うための通信インタフェースである。記憶部２０３は、ハードディスクや半導体メモリ等の記憶装置であって、ＯＳ（Operating system）のほか、管理装置３００で構築された仮想環境にアクセスするための遠隔制御アプリケーションを記憶する。入力部２０４は、マウス、キーボード、スタイラス、タッチパネルその他の入力デバイスであって、操作支援者によって使用される。操作した内容を表す情報は管理装置３００に供給される。表示部２０５は、画像信号処理回路や液晶画面等を含む表示装置であって、管理装置３００から取得した画像データに基づく画像を表示する。
【００１７】
図２において、管理装置３００は制御部３２０、記憶部３４０、通信部３９０を含む。通信部３９０は、ＬＡＮカードなど、有線または無線によりユーザ端末１００および支援者端末２００の少なくともいずれかと情報の授受を行うための通信モジュールである。
【００１８】
記憶部３４０は、ハードディスクや半導体メモリ等の記憶装置であって、管理装置３００のＯＳのほか、処理部３２３にて実行される、支援者端末２００に利用させるための仮想環境を構築するためのＶＭｗａｒｅ（登録商標）等のプログラム、この仮想環境上で動作するアプリケーション、画面生成部３２１にて実行される、ユーザ端末１００の環境に応じた画面を構成する際に参照されるテーブルＴ１や、当該画面データを生成する際に用いられる画像ファイルを記憶する。また、記憶部３４０には、支援者端末２００の操作支援を反映して更新された画面の画像データが逐次記憶される。加えて、記憶部３４０には、ダミー処理部３２２にて使用される、画面データをダミー化するためのプログラムや動画管理部３２４にて実行される操作内容を分析するプログラムが記憶される。
【００１９】
図６は、テーブルＴ１の例を示す。テーブルＴ１は、ソフトウェア情報ＡＳ１を構成する要素の組み合わせに応じて、一つの画像ファイルを規定するものである。好ましい態様において、テーブルＴ１においては、ＯＳや主要なアプリケーションのバージョン、ブラウザ、メールソフトのバージョンの全ての組み合わせが網羅される。これにより、どのようなユーザ端末１００の動作環境であっても、ユーザ端末１００に表示されている画面（ユーザが実際に見ている画面）と実質的に同様の画面を支援者端末２００において再現することができるようになっている。なお、生成した画面は必ずしもユーザ端末１００に実際に表示されている画面に最も近似する画面である必要はなく、要するに、ソフトウェア情報ＡＳ１で特定される動作環境において支援対象ファイルを実行した場合に、支援に適した少なくとも一つの画面が決定されればよい。
【００２０】
図２に戻り、制御部３２０は、一つの汎用プロセッサまたは各種専用プロセッサモジュールの集合体として実装され、受信部３１０、画面生成部３２１、ダミー処理部３２２、処理部３２３、動画管理部３２４、出力部３３０を含む。受信部３１０は、支援対象ファイルと環境情報とをユーザ端末１００から受信する。加えて、受信部３１０は、支援対象ファイルおよび環境情報の取得に先立ち、操作支援の内容を特定するための情報をユーザ端末１００または支援者端末２００から受付けると、動画管理部３２４に供給する。
【００２１】
処理部３２３は、受信部３１０から供給されたハードウェア情報ＡＳ２に基づいて支援者端末２００に利用させるためのユーザ端末１００の仮想環境を管理装置３００上に構築する。そして、支援者端末２００からのアクセス要求を受付けて、支援者端末２００にて入力された内容が反映された描画内容を決定し、画面生成部３２１に出力する。
【００２２】
画面生成部３２１は、受信部３１０にて取得した支援対象ファイルとソフトウェア情報ＡＳ１とに基づいて、操作支援を行う際に参照される画面の画像データを生成する。具体的には、画面生成部３２１は、記憶部３４０に記憶されているテーブルＴ１を参照し、ユーザ端末１００にインストールされている主要なアプリケーション（ＯＳ、ビジネスアプリケーションのバージョン、ブラウザ、メールソフト）を特定し、このアプリケーションの組み合わせが実行されたときの画面に最も類似すると推定される画面を表す画像データを一つ選択する。例えば、テーブルＴ１の内容が図６に示す場合、画像データ、ユーザ端末１００において、ＯＳがＷｉｎ７、ビジネスアプリケーションがＯｆｆｉｃｅ２０１３（登録商標）、ブラウザがＣｈｒｏｍｅ（登録商標）、メーラーがＯｕｔｌｏｏｋ（登録商標）という構成の場合は、「００７」の組み合わせに対応付けられた画像ファイルＩＭ７が選択される。画面生成部３２１は、記憶部３４０から画像ファイルＩＭ７を読み出し、上記構成において支援対象ファイルが実行された場合にユーザ端末１００に表示されると想定される画面を生成する。また、画面生成部３２１は、処理部３２３から支援者端末２００になされた操作を表す情報を受信するたびに、当該操作が画面に反映されるように画像データを更新する。画面生成部３２１で生成された画面データは、ダミー処理部３２２に出力される。
【００２３】
ダミー処理部３２２は、画面生成部３２１から供給された画像データにおいて必要な箇所をダミー化する。ダミー化とは、特定の文字列を他の文字列（空白を含む）に置換し、あるいは所定のアルゴリズムに従って暗号化等の変換処理を施すなど、支援対象ファイルに含まれる情報の少なくとも一部を他の情報に置換することを言う。図７に、画像データに対してダミー化を施した画面の例Ｓ２を示す。この例では、変換規則として登録された固有名詞が所定の文字に置換されて、かつ数字がランダムな値に変換されている。要するに、ダミー化によって、ユーザ端末１００が見ている情報の内容で支援者に視認されたくないものが隠ぺいされればよい。よって、隠ぺいすべき情報がない場合は、ダミー処理部３２２はダミー化処理が不要と判定して、画面生成部３２１から供給された画像データを出力部３３０にそのまま出力してもよい。ダミー処理部３２２で処理された画像データは出力部３３０に供給される。
【００２４】
出力部３３０は、ダミー処理部３２２から供給された画像データを、通信部３９０を介して仮想イメージのデータをユーザ端末１００および支援者端末２００の少なくともいずれか一方に送信する。支援者端末２００のみに送る場合であっても、例えば支援者が支援者端末２００で操作を入力しつつ操作内容を電話等で伝えることができるような状況においては、支援として機能する。ユーザ端末１００のみに送る場合であっても、例えば支援者がユーザの傍にて支援者端末２００にて操作を行いつつ、ユーザと一緒にユーザ端末１００の画面を見るような状況においては、支援として機能する。加えて、出力部３３０はダミー処理部３２２から供給された画像データを動画管理部３２４に出力する。
【００２５】
なお、ダミー化処理が行われた場合は、出力部３３０はダミー化処理が行われたデータと行われる前のデータの両方を出力してもよい。例えば、支援者端末２００に対してはダミー化されたデータを送信する一方、ユーザ端末１００に対してはダミー化されていないデータを送信する。ユーザ端末１００に送信するデータにはセキュリティ上の問題を考慮する必要がないし、ユーザ端末１００のユーザにとってはダミー化されていない画面で支援者端末２００による操作内容が確認できた方が良いと考えられる場合があるからである。あるいは、ユーザ端末１００に対しては、ダミー化されたデータとされていないデータの両方を送信してもよい。この場合、ユーザ端末１００は支援者端末２００が見ている画面と同一の画面内容をユーザ端末１００上で確認することができる。要するに、ユーザ端末１００の動作環境が反映されユーザの操作支援に供する画面が支援者に対して提供できればよい。
【００２６】
動画管理部３２４は、出力部３３０から供給された一連の画面データに基づいて一つの動画データを生成し、操作内容を表す情報と対応付けて記憶部３４０に記憶する。加えて、動画管理部３２４は、受信部３１０から供給された要求に係る支援内容を特定し、特定した支援内容に対応する操作内容に対応付けられた動画が記憶部３４０に記憶されているかを判定し、該当する動画が存在する場合は記憶部３４０から抽出する。抽出した動画データは出力部３３０へ出力され、通信部３９０を介してユーザ端末１００に送信される。
【００２７】
具体的には、動画管理部３２４は、動画を生成する際に、その動画が表す操作支援が「どのアプリケーション」の「どのバージョンにおける」、「どのようなシーンを想定した」、「どの機能の使い方」に関するものであるかが特定できるように、当該動画支援対象ファイルにタグ情報（キーワード）を付与することが好ましい。例えば、ＭＳＯｆｆｉｃｅ２０１３Ｅｘｃｅｌにおける総売り上げ計算を目的としたＳＵＭ関数の使い方、に関する動画であれば、「ＭＳＥｘｃｅｌ」「ＭＳＯｆｆｉｃｅ２０１３」、「売上計算」、「ＳＵＭ関数」という４つのタグ情報が付与される。
【００２８】
タグ情報の決定は、例えば、ユーザがオペレータに対して、電話等を用いて支援したもらいたい内容（例えば「ＭＳＯｆｆｉｃｅ２０１３Ｅｘｃｅｌにおける総売り上げ計算を目的としたＳＵＭ関数の使い方を教えてほしい」など）を伝え、オペレータが、その人の判断でまたは電話の声に対して音声認識処理を施して、当該内容に含まれる特徴語を抽出することによって行われる。タグ情報は支援要求とともに、支援者端末２００から３０に送信され、受信部３１０にて取得される。あるいは、ユーザ端末１００から管理装置３００に送信されてもよい。
【００２９】
図８は操作支援システム１０における動作を示す。まず、操作支援を受けたいユーザは、コールセンタに電話し、疑問点などの受けたい操作支援の内容を支援者に伝える。疑問点等を聞き取った支援者は、支援者端末２００を操作してキーワードを入力して管理装置３００へ送信する（Ｓ５０１）。管理装置３００は、キーワードに基づいてこのユーザの疑問点に該当する動画が記憶部３４０に記憶されているかをチェックする（Ｓ５０２）。該当する動画が存在しない場合は、支援対象ファイルと環境情報とをユーザ端末１００に要求する（Ｓ５０３−２）。該当する動画が存在する場合は、その動画データをユーザ端末１００へ送信する（Ｓ５０３−１）。この場合、とりあえずユーザに動画を見てもらい、ユーザは疑問が解決していないと感じた場合は、ユーザ端末１００から管理装置３００へその旨のメッセージを送信し、管理装置３００はこのメッセージを受け取ると対象の支援対象ファイルと環境情報とを要求する。
【００３０】
ユーザ端末１００は、管理装置３００から要求を受け取ると、支援対象ファイルと環境情報とを抽出して（Ｓ５０４）、管理装置３００へ送信する（Ｓ５０５）。管理装置３００は受信した支援対象ファイルと、受信した環境情報に含まれるソフトウェア情報ＡＳ１に基づいて画面データを生成する（Ｓ５０６）。続いて、管理装置３００はソフトウェア情報ＡＳ１およびハードウェア情報ＡＳ２に基づいて、仮想環境を構築する（Ｓ５０８）。ダミー処理部３２２は、支援対象ファイルの中身をチェックし必要に応じてダミー化を実行（Ｓ５１０）。ダミー化処理が反映された画像データが生成され（Ｓ５１２）、ユーザ端末１００または支援者端末２００の少なくともいずれかに送信される（Ｓ５１３）。
【００３１】
以下、支援者は、提供された画像データにて表わされる画面を見ながら、ユーザとの間で支援者端末２００において、提供した画像に基づいて支援が行われる（Ｓ５１４）。例えば、画像データが支援者端末２００のみに提供された場合（Ｓ５１６−２）、支援者は、電話等で聞きとったユーザの疑問の回答となる操作（キーボードによる数字の入力やマウスによるオブジェクトの選択等）を理解し、支援者端末２００においてその操作を入力するとともに操作内容を電話等で説明する（Ｓ５１８）。管理装置３００は、入力された操作内容を合わす信号を支援者端末２００から受信すると（Ｓ５１９）、当該操作の内容が画面に反映されるように画像データを生成し、記憶部３４０に記憶する（Ｓ５２０）。生成された画像データは、Ｓ５１３で送信先となった端末と同じ端末へ送信される（Ｓ５２１）。支援者は、支援者端末２００においてあたかもユーザ端末１００の操作をしている感覚が得られる。
なお、画面データがユーザ端末１００にも提供された場合は（Ｓ５１６−１）、支援者端末２００においてなされた操作があると、ユーザ端末１００の画面の内容が更新され、その操作が逐次反映される。これにより、ユーザは支援者が行った操作の内容をリアルタイムに把握することができる。
【００３２】
管理装置３００は支援者端末２００（またはユーザ端末１００）から操作支援終了の要求を受信すると、構築した仮想環境を削除する。そして、管理装置３００は、この支援に関して生成された複数静止画の画像データを繋ぎ合わせるなどの画像処理を行い、一つの動画データを生成する（Ｓ５２２）。管理装置３００は、操作内容を解析、分類するなどして、環境情報や操作内容に基づいてこの動画データに対してタグ情報を付与し、動画データに対応付けて記憶する（Ｓ５２４）。
【００３３】
本発明によれば、支援者端末２００はユーザ端末１００ユーザの端末にアクセスすることなく、当該ユーザの操作を遠隔から支援することができる。よって、ユーザ端末１００内の支援対象ファイルが他人に破壊されることがない。この際、ユーザ端末１００の環境に応じた画面が支援者に適用されるので、支援者が操作する端末がユーザ端末１００と同様のリソース（ソフトウェアリソース、ハードウェアリソース）を有している必要がない。加えて、支援者が視認する情報には必要に応じてダミー化が施されているので、秘匿すべき情報が他人に漏えいすることが防止できる。また、支援の内容によっては、支援者が操作を行うに先立って、支援に供する動画がユーザに提供されるので、操作支援者による支援を省略することができる。
【００３４】
画面生成部３２１において実行される処理は、情報の隠ぺいという目的に限定されず、操作内容をより分かり易く伝えることを目的としてもよい。例えば、管理装置３００にて生成される画像データが表す画面には、対象支援対象ファイルがユーザ端末１００にて実行された際に表示される画面を構成するオブジェクトの配置の特徴に応じたオブジェクトが含まれていてもよい。具体的には、画面を構成するオブジェクト（ウィンドウ、タブ、アイコン、メニューバー、ソフトボタン、入力フィールド、プルダウンタグなど）の捨象、改変、追加を含む画像処理が行われる。例えば、本来、対象支援対象ファイルを実行すると図９（ａ）に示す画面Ｓ３がユーザ端末１００にて表示される場合において、ユーザが求める支援がウィンドウＷ１内のＯＢ１をウィンドウＷ２に移動させるというマウスのドラッグ操作であるとすると、管理装置３００にて生成される画像データは、同図（ｂ）の画面Ｓ４ように、ドラッグ操作の内容を分かり易く伝えるためのオブジェクトであるＯＢ５、ＯＢ６、ＯＢ７が追加され、操作に関係がないＯＢ１、ＯＢ２、ＯＢ３、ＯＢ４が削除された画面を表す。
【００３５】
本発明の操作支援方法を実現するためには、図２以外のハードウェア構成を採用してもよい。例えば、支援者端末２００および管理装置３００を一体のハードウェアデバイスとして実装してもよい。
また、支援者端末２００は省略してもよい。例えば、支援者がユーザ端末１００のユーザの隣に座り、ユーザ端末の画面を皆なら操作を手ほどきしてもよい。つまり、操作支援システム１０内に、支援者が操作を入力する手段と、支援者が視認するための、入力結果が反映された画面が設けられていればよい。この場合、ユーザも支援者と同様に、操作支援に適するように生成された画面を見ながら説明を受けることできる。
【００３６】
要するに、本発明の操作支援システムは、端末と支援管理装置とを備え、支援管理装置は、端末のユーザが受ける操作支援に係るファイルと当該端末の動作環境を表す環境情報とを、当該端末から受信する受信部と、該受信したファイルと環境情報とに基づいて、前記操作支援を行う際に参照される画面の画像データを生成する生成部と、該生成された画像データを出力する出力部とを有していればよい。受信部、生成部、出力部の機能は、支援管理装置のプロセッサがプログラムを実行することにより実現される。
同様に、本発明の端末は、ユーザが受ける操作支援に係るファイルと当該端末の動作環境を表す環境情報を支援管理装置に送信する送信部と、前記操作支援を行う際に参照される画面の画像データを支援管理装置から受信する受信部とを備えていればよい。送信部および受信部の機能は、端末のプロセッサがプログラムを実行することによって実現される。これらのプログラムは、記憶媒体に格納して取引されまたはネットワークを介してダウンロードされ、インストールされてもよい。
【符号の説明】
【００３７】
１０・・・操作支援システム、１００・・・ユーザ端末、１０１・・・制御部、１０２・・・記憶部、１０３・・・通信部、１０４・・・操作部、１０５・・・表示部、２００・・・支援者端末、２０２・・・通信部、２０１・・・制御部、２０３・・・記憶部、２０４・・・入力部、２０５・・・表示部、３００・・・管理装置、３９０・・・通信部、３１０・・・受信部、３２０・・・制御部、３４０・・・記憶部、３２１・・・画面生成部、３２２・・・ダミー処理部、３２３・・・処理部、３２４・・・動画管理部、３３０・・・出力部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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