(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
異なる表示レベル毎に、前記表示レベルと、クライアントからのインシデントに対応する場合の処理状況を示す複数種類のステータスとを対応付けたテーブルを記憶する記憶部と、
前記インシデントの処理状況を示す情報に対するクライアントからの前記インシデントの処理状況を示す情報に対する更新要求を多く受け付けるほどに、現在の表示レベルを上げることで、前記現在の表示レベルを更新する更新部と、
前記現在の表示レベルと前記テーブルとを基にして、ステータスの情報を前記クライアントに通知する通知制御部と
を有することを特徴とする支援装置。
【請求項２】
前記通知制御部は、前記現在の表示レベルに対応する複数種類のステータスをオペレータによって選択可能な状態で表示し、前記オペレータからの選択を受け付けたステータスの情報を前記クライアントに通知することを特徴とする請求項１に記載の支援装置。
【請求項３】
前記更新部は、前記現在の表示レベルの初期値を最低レベルに設定し、前記クライアントからの前記インシデントの処理状況を示す情報に対する更新要求を多く受け付けるほどに、前記現在の表示レベルを上げる処理を実行することを特徴とする請求項１または２に記載の支援装置。
【請求項４】
前記更新部は、現在のステータスの区分が、次の区分に移行した場合に、前記現在の表示レベルを下げる処理を実行することを特徴とする請求項１、２または３に記載の支援装置。
【請求項５】
前記更新部は、前記現在の表示レベルを下げる処理を実行する場合に、前記現在の表示レベルを１つ下げることを特徴とする請求項４に記載の支援装置。
【請求項６】
前記通知制御部は、現在の表示レベルが所定の表示レベルに達した場合に、前記インシデントの処理状況を確認するか否かを選択させる情報を、前記クライアントに通知することを特徴とする請求項１〜５のいずれか一つに記載の支援装置。
【請求項７】
前記更新部は、前記クライアントのＩＤを取得し、ＩＤ毎に前記クライアントからの更新要求をカウントし、カウントした結果を基にして、前記現在の表示レベルを更新することを特徴とする請求項１〜５のいずれか一つに記載の支援装置。
【請求項８】
前記更新部は、前記インシデントの処理状況を示す情報に関するクライアントからの更新要求元が変化した場合に、前記現在の表示レベルを上げることを特徴とする請求項１〜７のいずれか一つに記載の支援装置。
【請求項９】
コンピュータが実行する支援方法であって、
クライアントからのインシデントの処理状況を示す情報に対するクライアントからの前記インシデントの処理状況を示す情報に対する更新要求を多く受け付けるほどに、現在の表示レベルを上げることで、前記現在の表示レベルを更新し、
異なる表示レベル毎に、前記表示レベルと前記インシデントに対応する場合の処理状況を示す複数種類のステータスとを対応付けたテーブルと、前記現在の表示レベルとを基にして、ステータスの情報を前記クライアントに通知する
処理を実行することを特徴とする支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、支援装置等に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、企業では、顧客が商品を購入した後に、各種のアフターサービスを行うことが一般的である。例えば、企業では、コールセンターや、ホームページ上の問い合わせフォームなどを設置し、顧客から商品に関する問い合わせ（インシデント）を受け付けた場合に、企業のオペレータが、インシデント対応を行う。
【０００３】
オペレータは、インシデント対応を行う場合に、インシデント対応の状況を、専用の問い合わせ画面上に反映する。これにより、顧客は、ＰＣや携帯端末を用いて、問い合わせ画面にアクセスすることで、インシデント対応の状況を確認することが可能になっている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開平８−２５５１５０号公報
【特許文献２】特開２００７−３２８６３２号公報
【特許文献３】特開平８−１４７２３０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、上述した従来技術では、顧客の満足度を向上させることができないという問題があった。
【０００６】
例えば、従来のインシデント対応では、上記のように、専用の問い合わせ画面等を用いて対応状況を顧客に通知するのみであった。このため、オペレータは、クレーム等、顧客からの具体的なアクションがないと、顧客の緊急度がわからず、適切にインシデント対応を行うことができなかった。
【０００７】
１つの側面では、本発明は、顧客の満足度を向上させることができる支援装置および支援方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
第１の案では、支援装置は、記憶部と、更新部と、通知制御部とを有する。記憶部は、異なる表示レベル毎に、表示レベルと、クライアントからのインシデントに対応する場合の処理状況を示す複数種類のステータスとを対応付けたテーブルを記憶する。更新部は、インシデントの処理状況を示す情報に対するクライアントからのアクセスに応じて、現在の表示レベルを更新する。通知制御部は、現在の表示レベルとテーブルとを基にして、ステータスの情報を前記クライアントに通知する。
【発明の効果】
【０００９】
顧客の不安感を減らし満足度を向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】図１は、本実施例に係るシステムの構成を示す図である。
【図２】図２は、表示レベルの変化および表示レベルに応じたステータスの内容の一例を説明するための図である。
【図３】図３は、支援装置の構成を示す機能ブロック図である。
【図４】図４は、ステータステーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図５】図５は、管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図６】図６は、インシデント通知画面の一例を示す図である。
【図７】図７は、問合せ画面の一例を示す図である。
【図８】図８は、本実施例に係る支援装置の手順を示すフローチャート（１）である。
【図９】図９は、本実施例に係る支援装置の手順を示すフローチャート（２）である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下に、本願の開示する支援装置および支援方法の実施例を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施例によりこの発明が限定されるものではない。
【実施例】
【００１２】
図１は、本実施例に係るシステムの構成を示す図である。図１に示すように、このシステムは、顧客端末１０ａ，１０ｂ，１０ｃと、オペレータ端末２０ａ，２０ｂ，２０ｃと、支援装置１００とを有する。顧客端末１０ａ，１０ｂ，１０ｃと、オペレータ端末２０ａ，２０ｂ，２０ｃと、支援装置１００とは、ネットワーク５０を介して相互に接続される。
【００１３】
ここでは、顧客端末１０ａ，１０ｂ，１０ｃを示すが、その他の顧客端末がネットワーク５０に接続されていても良い。また、オペレータ端末２０ａ，２０ｂ，２０ｃを示すが、その他のオペレータ端末がネットワーク５０に接続されていても良い。顧客端末１０ａ〜１０ｃをまとめて、適宜、顧客端末１０と表記する。オペレータ端末２０ａ〜２０ｃをまとめて適宜、オペレータ端末２０と表記する。
【００１４】
顧客端末１０は、顧客が使用する端末装置であり、例えば、ＰＣ（Personal  Computer）、タブレット端末、スマートフォン等に対応する。顧客は、購入した商品に不具合など発生した場合には、オペレータに不具合の内容を通知することで、インシデント対応を要求する。顧客は、オペレータに対してインシデント対応の要求を行った後に、インシデント対応の処理状況を確認する場合には、顧客端末１０を操作して、支援装置１００に提供される専用の問合せ画面にアクセスする。以下の説明では、適宜、インシデント対応の処理状況を、ステータスと表記する。
【００１５】
オペレータ端末２０は、オペレータが使用する端末装置であり、例えば、ＰＣ等に対応する。オペレータは、顧客からインシデント対応の要求を受け付けた場合には、インシデント対応を行う。オペレータは、オペレータ端末２０を操作して、インシデント対応のステータスの情報を、支援装置１００の問合せ画面にアップロードする。
【００１６】
本実施例では、各インシデントに、表示レベルが設定されており、表示レベルに応じて、オペレータが選択可能なステータスの内容が異なる。オペレータが、インシデントのステータスを設定する場合には、インシデントの表示レベルに応じたステータスの中から、ステータスを選択する。インシデントに対応する表示レベルや選択可能なステータスの内容は、後述する支援装置１００に管理される。
【００１７】
支援装置１００は、インシデント毎に表示レベルを設定し、オペレータ端末２０からアクセスを受け付けた場合に、インシデントに設定するステータスとして、インシデントの現在の表示レベルに応じたステータスを選択可能に表示する装置である。オペレータがオペレータ端末２０を操作して、ステータスを選択すると、選択したステータスの内容は、専用の問合せ画面に反映される。問合せ画面は、顧客端末１０によりアクセスされ、通知される。
【００１８】
また、支援装置１００は、専用の問合せ画面に対する、顧客端末１０からのアクセスを受け付けると、インシデントに対する現在の表示レベルを上げる。例えば、支援装置１００は、顧客端末１０から１時間あたり３回以上のアクセスを受け付けると、表示レベルを１上げる。一方、支援装置１００は、オペレータのインシデント対応により、現在のステータスの区分が、現在の表示レベルの１つ下の次の区分に移行している場合、表示レベルを１下げる。
【００１９】
ここで、表示レベルの変化および表示レベルに応じたステータスの内容の一例について説明する。図２は、表示レベルの変化および表示レベルに応じたステータスの内容の一例を説明するための図である。
【００２０】
一例として、インシデントの各表示レベルに関するステータスが、オペレータの対応により、下記のように移行するものとする。表示レベルが「ＬＥＶＥＬ１」である場合には、オペレータが選択可能なステータスの種別は、時刻がＴ０からＴ１までの間「受付」、Ｔ１からＴ３までの間「対応待ち」、Ｔ３からＴ９までの間「調査中」、Ｔ９以降は「回答済み」となる。
【００２１】
表示レベルが「ＬＥＶＥＬ２」である場合には、オペレータが選択可能なステータスの種別は、時刻Ｔ１からＴ２までの間「ＸＸ番目」、時刻Ｔ２からＴ３までの間「次対応」となる。また、選択可能なステータスの種別は、時刻Ｔ３からＴ５までの間「資料確認中」、時刻Ｔ５からＴ７までの間「問合せ中」、時刻Ｔ７からＴ９までの間「回答準備中」となる。
【００２２】
表示レベルが「ＬＥＶＥＬ３」である場合には、オペレータが選択可能なステータスは、時刻Ｔ３からＴ４までの間「該当資料確認中」、時刻Ｔ４からＴ５までの間「要因確認中」、時刻Ｔ５から時刻Ｔ６までの間「ＸＸ社に問合せ中」となる。また、選択可能なステータスは、時刻Ｔ６からＴ７までの間「要因再確認中」、時刻Ｔ７からＴ８までの間「対応策確認中」、時刻Ｔ８からＴ９までの間「回答作成中」となる。
【００２３】
以下において、顧客が顧客端末１０を操作して、支援装置１００の問合せ画面にアクセスＡ１〜Ａ１１を行った場合に、あるインシデントに対する問合せ画面に表示されるステータスの一例について説明する。インシデントに対する表示レベルの初期値は「ＬＥＶＥＬ１」となる。顧客が顧客端末１０を操作して、支援装置１００の問合せ画面にアクセスＡ１すると、ステータス「受付」が表示される。
【００２４】
顧客が顧客端末１０を操作して、支援装置１００の問合せ画面にアクセスＡ２，Ａ３すると、ステータス「対応待ち」が表示される。また、顧客が顧客端末１０を操作して、支援装置１００の問合せ画面にアクセスＡ４すると、１時間あたりのアクセス回数が３回を超えるため、表示レベルが「ＬＥＶＥＬ２」に更新され、ステータス「ＸＸ番目」が表示される。
【００２５】
オペレータによるインシデント対応により、ステータスの区分が「ＸＸ番目」から「次対応」に移行する。表示レベルは「ＬＥＶＥＬ２」のままである。顧客が顧客端末１０を操作して、支援装置１００の問合せ画面にアクセスＡ５すると、ステータス「対応待ち」が表示される。
【００２６】
オペレータによるインシデント対応により、ステータス区分が移行するとき、現在の表示レベルがＬＥＶＥＬ２であるが、次のステータス区分は「資料確認中」、「問合せ中」、「回答準備中」のいずれかである。しかしこの場合、対応する表示レベル「ＬＥＶＥＬ１」のステータス区分も移行するため、表示レベルがＬＥＶＥＬ１に更新されステータス区分は「調査中」となる。顧客が顧客端末１０を操作して、支援装置１００の問合せ画面にアクセスＡ６すると、ステータス「調査中」が表示される。また、図示を省略するが、アクセスＡ６からアクセスＡ７までの間に、複数回のアクセスが発生し、表示レベルが「ＬＥＶＥＬ２」に更新されるものとする。
【００２７】
顧客が端末装置１０を操作して、支援装置１００の問合せ画面にアクセスＡ７すると、ステータス「資料確認中」が表示される。また、図示を省略するが、アクセスＡ７からアクセスＡ８までの間に、複数回のアクセスが発止し、表示レベルが「ＬＥＶＥＬ３」に更新されるものとする。
【００２８】
顧客が端末装置１０を操作して、支援装置１００の問合せ画面にアクセスＡ８すると、ステータス「要因確認中」が表示される。オペレータのインシデント対応により、ステータスの区分が「要因確認中」から「ＸＸ社に問合せ中」に移行すると、表示レベルが「ＬＥＶＥＬ２」に更新される。顧客が顧客端末１０を操作して、支援装置１００の問合せ画面にアクセスＡ９すると、ステータス「問合せ中」が表示される。また、図示を省略するが、アクセスＡ９からアクセスＡ１０までの間に、複数回のアクセスが発生し、表示レベルが「ＬＥＶＥＬ３」に更新されるものとする。
【００２９】
顧客が端末装置１０を操作して、支援装置１００の問合せ画面にアクセスＡ１０すると、ステータス「要因再確認中」が表示される。その後、顧客が端末装置１０を操作して、支援装置１００の問合せ画面にアクセスＡ１１すると、ステータス「回答済み」が表示される。
【００３０】
上記のように、支援装置１００は、顧客からの問合せ頻度に応じて、表示レベルを更新し、表示レベルに応じたステータスを、オペレータに選択可能に表示し、オペレータからの選択を受け付けたステータスの情報を顧客に通知する処理を行う。これにより、顧客が頻繁にアクセスする場合には、より細かなステータスを通知することができ、例えば、顧客は、対応状況が進展していることを通知できるので、顧客の満足度を向上させることができる。
【００３１】
次に、本実施例に係る支援装置の構成について説明する。図３は、支援装置の構成を示す機能ブロック図である。図３に示すように、この支援装置１００は、通信部１１０と、記憶部１２０と、制御部１３０とを有する。
【００３２】
通信部１１０は、ネットワーク５０を介して、顧客端末１０およびオペレータ端末２０との間でデータ通信を実行する処理部である。通信部１１０は、例えば、通信装置に対応する。後述する制御部１３０は、通信部１１０を介して、顧客端末１０およびオペレータ端末２０とデータをやり取りする。
【００３３】
記憶部１２０は、ステータステーブル１２１と、管理テーブル１２２とを有する。記憶部１２０は、ＲＡＭ（Random  Access  Memory）、ＲＯＭ（Read  Only  Memory）、フラッシュメモリ（Flash  Memory）などの半導体メモリ素子や、ＨＤＤ（Hard  Disk  Drive）などの記憶装置に対応する。
【００３４】
ステータステーブル１２１は、表示レベルと表示レベルに対応するステータスとを対応付けるテーブルである。図４は、ステータステーブルのデータ構造の一例を示す図である。図４に示すように、このステータステーブル１２１は、表示レベルと、ステータス種別とを対応付ける。表示レベルは、顧客端末１０から問合せ画面に対するアクセス頻度を示すものであり、アクセス頻度が高いほど、表示レベルが高くなる。ステータス種別は、表示レベルに応じて、オペレータが選択可能となるステータスの種別を示すものである。
【００３５】
例えば、表示レベルが「ＬＥＶＥＬ１」である場合には、選択可能なステータスの種別は「受付、対応待ち、調査中、回答済み」となる。
【００３６】
表示レベルが「ＬＥＶＥＬ２」である場合には、選択可能なステータスの種別は「ＸＸ番目、次対応、資料確認中、問合せ中、回答準備中」となる。なお、表示レベルが「ＬＥＶＥＬ２」であっても、ステータス「受付、回答済み」を選択可能であるとする。
【００３７】
表示レベルが「ＬＥＶＥＬ３」である場合には、選択可能なステータスの種別は「該当資料確認中、要因確認中、ＸＸ社に問合せ中、要因再確認中、対応策確認中、回答作成中」となる。なお、表示レベルが「ＬＥＶＥＬ３」であっても、ステータス「受付、ＸＸ番目、次対応、回答済み」を選択可能であるとする。
【００３８】
管理テーブル１２２は、インシデントに対応する現在の表示レベルを保持するテーブルである。図５は、管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図５に示すように、この管理テーブル１２２は、インシデント番号と、インシデント内容と、顧客識別情報と、アクセス回数と、累積アクセス回数と、表示レベルと、アドレス情報とを対応付ける。インシデント番号は、オペレータが対応を行うインシデントを一意に識別する番号である。インシデント内容は、インシデントの内容を示す。顧客識別情報は、顧客を一意に識別する番号である。アクセス回数は、インシデントの問合せ画面にアクセスした単位時間あたりの回数を示す。累積アクセス回数は、アクセス回数の累積値である。表示レベルは、インシデントに対する現在の表示レベルを示す。アドレス情報は、インシデント対応のステータスを示す問合せ画面のアドレスを示す。
【００３９】
図５の１行目のレコードについて説明する。インシデント番号「Ｉｄ１５−０００１」のインシデントの内容は、「○×データが場合により・・・できない」である。また、このインシデントの内容は、顧客識別情報「Ｕ１０１」の顧客によって対応することを要求されたインシデントである。また、インデント番号「Ｉｄ１５−０００１」のインシデントのステータスを表示する問合せ画面に対するアクセス回数は「１回」、累積アクセス回数は「１０回」であり、表示レベルは「ＬＥＶＥＬ１」である。また、インシデント番号「Ｉｄ１５−０００１」のインシデントの問合せアドレスは「http//・・・」である。
【００４０】
図３の説明に戻る。制御部１３０は、更新部１３１と、通知制御部１３２とを有する。制御部１３０は、ＡＳＩＣ（Application  Specific  Integrated  Circuit）や、ＦＰＧＡ（Field  Programmable  Gate  Array）などの集積装置に対応する。また、制御部１３０は、例えば、ＣＰＵ（Central  Processing  Unit）やＭＰＵ（Micro  Processing  Unit）等の電子回路に対応する。
【００４１】
更新部１３１は、インシデントのステータスを示す問合せ画面に対する顧客端末１０からのアクセスに応じて、現在の表示レベルを更新する処理部である。以下において、更新部１３１の処理の一例について説明する。更新部１３１は、新規にインシデント情報を登録する処理と、インシデントの表示レベルを更新する処理を実行する。
【００４２】
更新部１３１が、新規にインシデント情報を登録する処理について説明する。更新部１３１は、顧客端末１０からインシデント要求の情報を受け付ける。例えば、インシデント要求の情報には、インシデント番号と、顧客識別情報が含まれる。更新部１３１は、ユニークなインシデント番号を割り当て、インシデント番号と、インシデント内容と、顧客識別情報と、アドレス情報とを管理テーブル１２２に登録する。また、アクセス回数および現在の表示レベルを初期値に設定する。アクセス回数の初期値は０回である。現在の表示レベルの初期値は「ＬＥＶＥＬ１」である。
【００４３】
更新部１３１は、インシデント情報の登録が完了すると、問合せ画面のアドレス情報を、インシデント情報の送信元となる顧客端末１０に通知する。
【００４４】
更新部１３１が、インシデントの表示レベルを更新する処理について説明する。更新部１３１は、顧客端末１０に通知したアドレス情報に対して、顧客端末１０からのアクセスがあるか否かを監視し、アドレス情報に対する単位時間あたりのアクセスをカウントする。更新部１３１は、カウントしたアクセス回数を、管理テーブル１２２のアクセス回数に登録する。更新部１３１は、１時間経過する度に、アクセス回数を初期値に戻す。更新部１３１は、アクセス回数の累計数を、累積アクセス回数に登録する。
【００４５】
更新部１３１は、インシデントに対するアクセス回数が閾値以上となった場合には、現在の表示レベルを一つ上の表示レベルに更新する。閾値を例えば「３」とするが、管理者は適宜、閾値を変更してもよい。初期の表示レベルを「ＬＥＶＥＬ１」とし、最大の表示レベルを「ＬＥＶＥＬ４」とする。例えば、更新部１３１は、インシデント番号「Ｉｄ１５−０００１」の表示レベルが「ＬＥＶＥＬ１」である状態において、アクセス回数が「３」に達した場合には、表示レベルを「ＬＥＶＥＬ２」に更新する。
【００４６】
更新部１３１は、オペレータが対応しているステータスの区分が、現在の表示レベルの１つ下の表示レベルの次の区分に移行した場合に、現在の表示レベルを一つ下の表示レベルに更新する。例えば、更新部１３１は、インシデント番号「Ｉｄ１５−０００１」の表示レベルが「ＬＥＶＥＬ２」である状態において、ステータスの区分が「次対応」から「資料確認中」に移行したことを、オペレータ端末２０から通知されたとする。この場合には、更新部１３１は、インシデント番号「Ｉｄ１５−０００１」の表示レベルを「ＬＥＶＥＬ２」から「ＬＥＶＥＬ１」に更新する。
【００４７】
例えば、更新部１３１は、インシデント番号「Ｉｄ１５−０００１」の表示レベルが「ＬＥＶＥＬ３」である状態において、ステータスの区分が「要因確認中」から「ＸＸ社に問合せ中」に移行したことを、オペレータ端末２０から通知されたとする。この場合には、更新部１３１は、インシデント番号「Ｉｄ１５−０００１」の表示レベルを「ＬＥＶＥＬ３」から「ＬＥＶＥＬ２」に更新する。
【００４８】
通知制御部１３２は、ステータステーブル１２１と、現在の表示レベルとを基にして、現在の表示レベルに対応する複数種類のステータスをオペレータによって選択可能な状態で、オペレータ端末２０に表示する。また、通知制御部１３２は、オペレータ端末２０から受け付けた、ステータスの情報を、問合せ画面にアクセスした顧客端末１０に通知する。
【００４９】
通知制御部１３２は、インシデント通知画面をオペレータ端末２０に表示させる。例えば、通知制御部１３２は、オペレータ端末２０から、オペレータが対応するインシデントのインシデント番号を取得し、取得したインシデント番号と、管理テーブル１２２との比較により、インシデントの表示レベルを特定する。
【００５０】
図６は、インシデント通知画面の一例を示す図である。図６に示すように、インシデント画面３０には、領域３１〜４０が含まれる。領域３１は、インシデント番号を表示する領域である。領域３２は、現在の表示レベルを表示する領域である。領域３３は、インシデント内容を表示する領域である。領域３４は、オペレータがインシデントの回答を入力する領域である。領域３５は、選択可能なステータスが表示される領域である。領域３６は、現在の表示レベルが「ＬＥＶＥＬ４」になった時点で表示される領域であり、オペレータがステータスの補足情報を入力する領域である。領域３７は、インシデントの対象となる商品の情報が表示される領域である。領域３８は、インシデントを受け付けた時間を表示する領域である。領域３９は、オペレータがインシデントの回答を行った日時を入力する領域である。領域４０は、インシデントに対する累積アクセス数を表示する領域である。
【００５１】
領域３５について具体的に説明する。通知制御部１３２は、現在の表示レベルに応じた、複数種類のステータスを、領域３５に表示する。オペレータは、オペレータ端末２０を操作して、領域３５に表示されたいずれかのステータスを選択する。
【００５２】
通知制御部１３２は、現在の表示レベルが「ＬＥＶＥＬ１」である場合には、領域３５に、ステータス「受付、対応待ち、調査中、回答済み」を表示させる。
【００５３】
通知制御部１３２は、現在の表示レベルが「ＬＥＶＥＬ２」である場合には、領域３５に、ステータス「ＸＸ番目、次対応、資料確認中、問合せ中、回答準備中」を表示させる。なお、通知制御部１３２は、表示レベルが「ＬＥＶＥＬ２」であっても、領域３５に、ステータス「受付、回答済み」を表示させても良い。
【００５４】
通知制御部１３２は、現在の表示レベルが「ＬＥＶＥＬ３」である場合には、領域３５に、ステータス「該当資料確認中、要因確認中、ＸＸ社に問合せ中、要因再確認中、対応策確認中、回答作成中」を表示させる。なお、通知制御部１３２は、表示レベルが「ＬＥＶＥＬ３」であっても、領域３５に、ステータス「受付、ＸＸ番目、次対応、回答済み」を表示させても良い。
【００５５】
更に、通知制御部１３２は、現在の表示レベルが「ＬＥＶＥＬ４」になると、インシデント通知画面３０に、領域３６を表示させる。
【００５６】
通知制御部１３２は、顧客端末１０から問合せ画面に対するアクセスを受け付けると、問合せ画面を顧客端末１０に表示させる。図７は、問合せ画面の一例を示す図である。図７に示すように、この問合せ画面５０は、領域５１と、領域５２と、領域５３と、ボタン５４とを有する。
【００５７】
領域５１は、インシデント番号を表示する領域である。領域５２は、インシデント内容を表示する領域である。領域５３は、ステータスを表示する領域である。例えば、通知制御部１３２は、図６の領域３５でオペレータに選択されたステータスの内容を、領域５３に反映させる。
【００５８】
例えば、インシデント番号「ｉｄ１５−０００１８１」について、オペレータがオペレータ端末２０を操作し、領域３５に表示された各ステータスのうち、ステータス「要因確認中」を選択したものとする。この場合には、通知制御部１３２は、領域５３に、「要因確認中」を表示させる。
【００５９】
通知制御部１３２は、インシデント番号に対する現在の表示レベルが「ＬＥＶＥＬ４」である場合には、問合せ画面５０に、ボタン５４を配置して、顧客端末１０に表示させる。通知制御部１３２は、表示レベルが「ＬＥＶＥＬ４」未満の場合には、ボタン５４を配置しない。顧客が顧客端末１０を操作して、ボタン５４を押下されたことを、通知制御部１３２が検出すると、インシデント番号と、ボタン５４が押下された旨の情報を、オペレータ端末２０に通知する。また、通知制御部１３２は、ボタン５４が押下された場合に、オペレータにより、領域３６に入力されたステータスの補足情報を、顧客端末１０に通知する。
【００６０】
次に、本実施例に係る支援装置１００の処理手順について説明する。図８は、本実施例に係る支援装置の手順を示すフローチャート（１）である。図８に示すように、支援装置１００の更新部１３１は、インシデントの問合せ画面に対するアクセスを受け付けたか否かを判定する（ステップＳ１０１）。更新部１３１は、インシデントの問合せ画面に対するアクセスを受け付けていない場合には（ステップＳ１０１，Ｎｏ）、再度ステップＳ１０１に移行する。
【００６１】
更新部１３１は、インシデントの問合せ画面に対するアクセスを受け付けた場合には（ステップＳ１０１，Ｙｅｓ）、アクセス回数を更新する（ステップＳ１０２）。更新部１３１は、アクセス回数が閾値以上であるか否かを判定する（ステップＳ１０３）。
【００６２】
更新部１３１は、アクセス回数が閾値以上でない場合には（ステップＳ１０３，Ｎｏ）、処理を終了する。一方、更新部１３１は、アクセス回数が閾値以上である場合には（ステップＳ１０３，Ｙｅｓ）、現在の表示レベルを１つあげる（ステップＳ１０４）。
【００６３】
図９は、本実施例に係る支援装置の手順を示すフローチャート（２）である。図９に示すように、支援装置１００の通知制御部１３２は、オペレータ端末２０からインシデント番号を受け付けたか否かを判定する（ステップＳ２０１）。通知制御部１３２は、オペレータ端末２０から、インシデント番号を受け付けていない場合には（ステップＳ２０１，Ｎｏ）、再度、ステップＳ２０１に移行する。
【００６４】
通知制御部１３２は、オペレータ端末２０から、インシデント番号を受け付けた場合には（ステップＳ２０１，Ｙｅｓ）、インシデント番号に対応する表示レベルを判定する（ステップＳ２０２）。通知制御部１３２は、表示レベルに対応するステータスの情報を、選択可能な状態で、オペレータ端末２０に通知する（ステップＳ２０３）。例えば、ステップＳ２０３において、通知制御部１３２は、図６に示したインシデント通知画面の情報を生成し、オペレータ端末２０に通知する。
【００６５】
通知制御部１３２は、表示レベルが「ＬＥＶＥＬ４」であるか否かを判定する（ステップＳ２０４）。通知制御部１３２は、表示レベルが「ＬＥＶＥＬ４」でない場合には（ステップＳ２０４，Ｎｏ）、オペレータに選択されたステータスの情報を、顧客端末１０に通知し（ステップＳ２０５）、ステップＳ２０７に移行する。
【００６６】
一方、通知制御部１３２は、表示レベルが「ＬＥＶＥＬ４」である場合には（ステップＳ２０４，Ｙｅｓ）、オペレータに選択されたステータスの情報を、顧客端末１０に通知し、ボタンを表示させ（ステップＳ２０６）、ステップＳ２０７に移行する。例えば、ステップＳ２０６において、通知制御部１３２は、図７に示したボタン５４を、顧客端末１０の画面に表示させる。併せて、オペレータ端末２０に図６に示した領域３６を表示してもよい。
【００６７】
通知制御部１３２は、ステータスが次の段階に移行した旨の情報を、オペレータ端末２０から受信したか否かを判定する（ステップＳ２０７）。通知制御部１３２は、ステータスが次の段階に移行した旨の情報を、オペレータ端末２０から受信していない場合には（ステップＳ２０７，Ｎｏ）、処理を終了する。
【００６８】
通信制御部１３２は、ステータスが次の段階に移行した旨の情報を、オペレータ端末２０から受信した場合には（ステップＳ２０７，Ｙｅｓ）、現在の表示レベルを１つ下げる条件に一致しているかを判定する（ステップＳ２０８）。通信制御部１３２は、一致している場合には（ステップＳ２０８，Ｙｅｓ）、現在の表示レベルを１つ下げる（ステップＳ２０９）。一方、通信制御部１３２は、一致していない場合には（ステップＳ２０８，Ｎｏ）、処理を終了する。
【００６９】
次に、本実施例に係る支援装置１００の効果について説明する。支援装置１００は、顧客からの問合せ頻度に応じて、表示レベルを更新し、表示レベルに応じたステータスを、オペレータに選択可能に表示し、オペレータからの選択を受け付けたステータスの情報を顧客に通知する処理を行う。これにより、顧客が頻繁にアクセスする場合には、より細かなステータスを通知することができ、例えば、顧客は、対応状況が進展していることを通知できるので、顧客の不安感を減らし満足度を向上させることができる。
【００７０】
支援装置１００は、現在のステータスの区分が、次の区分に移行し、１つ下げる条件に一致した場合に、現在の表示レベルを１つだけ下げる処理を実行する。これにより、顧客がステータスの内容が極端に簡易的なものになることを防ぎ、顧客にあたえるギャップを軽減することができる。
【００７１】
支援装置１００は、表示レベルが「ＬＥＶＥＬ４」に達した場合に、顧客端末に表示させる問合せ画面に、インシデントの処理状況を確認するためのボタンを配置する。このため、何度も問合せ画面にアクセスする顧客が、簡易的に処理状況を確認するための手段を提供することができる。
【００７２】
ところで、上述した支援装置１００の処理は一例である。以下では、支援装置１００が実行するその他の処理（１）、（２）について説明する。
【００７３】
支援装置１００が実行するその他の処理（１）について説明する。支援装置１００の更新部１３１は、インシデント番号に対応する問合せ画面に対するアクセス回数をカウントしていたが、これに限定されるものではない。上記の処理によれば、アクセス回数は、インシデント対応の依頼を行った顧客以外が、アクセスしても、同様にカウントされる。このため、更新部１３１は、インシデント番号に対応付けられた顧客識別番号の顧客からアクセスを受け付けた場合に、アクセス回数をカウントしても良い。
【００７４】
例えば、更新部１３１は、アドレス情報の問合せ画面に対するアクセス要求を、顧客端末１０から受け付けた場合には、顧客端末１０から顧客識別情報を要求する。更新部１３１は、要求した顧客識別情報が該当するインシデント番号の顧客識別情報と一致した場合に、アクセス回数をインクリメントする。具体的には、更新部１３１は、インシデント番号「Ｉｄ１５−０００１」の問合せ画面に対するアクセスを顧客識別情報「Ｕ１０１」の顧客からアクセスされた場合に、インシデント番号「Ｉｄ１５−０００１」のアクセス回数をインクリメントする。
【００７５】
支援装置１００が実行するその他の処理（２）について説明する。支援装置１００の更新部１３１は、カウント回数が閾値以上となった場合に、現在の表示レベルを一つあげていたが、これに限定されるものではない。例えば、更新部１３１は、インシデント番号毎に問合せ画面にアクセスした端末装置と顧客識別情報との組を対応付けて記録しておき、アクセス元の端末装置が切り替わったことを検出した場合に、表示レベルを１つ上げても良い。
【００７６】
例えば、更新部１３１は、インシデント番号「Ｉｄ１５−０００１」の問合せ画面に対するアクセスを今までは顧客識別情報「Ｕ１０１」の顧客が操作する第１端末装置から受け付けていたとする。更新部１３１は、顧客識別情報「Ｕ１０１」の顧客が操作するアクセス元が第１端末装置から第２端末装置に切り替わった場合には、インシデント番号「Ｉｄ１５−０００１」の表示レベルを１つ上げる。例えば、顧客がノートＰＣを操作して、問合せ画面にアクセスしていたが、スマートフォンにかえて操作して、問合せ画面にアクセスするようなケースは、顧客の緊急度が高いと言える。
【００７７】
ところで、本実施例において説明した各処理のうち、自動的に行われるものとして説明した処理の全部または一部を手動的に行うこともでき、あるいは、手動的に行われるものとして説明した処理の全部あるいは一部を公知の方法で自動的に行うこともできる。この他、上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。
【００７８】
さらに、各装置にて行われる各処理機能は、その全部または任意の一部がＣＰＵおよび当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。
【符号の説明】
【００７９】
１０ａ，１０ｂ，１０ｃ  顧客端末
２０ａ，２０ｂ，２０ｃ  オペレータ端末
１００  支援装置
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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