(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
既登録の回答パターン及びそれに対する質問パターンをもとに質問への回答を行うサーバであって、
回答パターンとそれに対応する複数の質問パターンとタイトルを含む質問回答データベースを記憶する記憶部と、
ユーザ端末に対話形式のインタフェースを提供し、ユーザ端末により入力された質問文を取得する質問文取得部と、
前記取得した質問文と前記記憶部に記憶している前記質問パターンとの類似度に基づいて、対応する回答パターンをユーザ端末に表示させる回答パターン表示部と、
管理者端末に前記質問回答データベースの設定画面を提供して前記質問回答データベースの設定を行う設定部と、
前記設定および前記質問回答データベースに基づいて、設定された回答パターンとタイトルを用いたＦＡＱページを生成して提供するＦＡＱ提供部と、
ユーザ端末に前記ＦＡＱページにおいてＦＡＱの検索をするための検索クエリを入力させるインタフェースを提供し、ユーザ端末により入力された検索クエリを取得する検索クエリ取得部とを備え、
前記ＦＡＱ提供部は、前記取得した検索クエリと前記記憶部に記憶している前記質問パターンとの類似度に基づいて、対応するＦＡＱページ又はＦＡＱページの該当箇所をユーザ端末に表示させる
質問回答表示サーバ。
【請求項２】
既登録の回答パターン及びそれに対する質問パターンをもとに質問への回答を行うサーバであって、
回答パターンとそれに対応する複数の質問パターンとタイトルを含む質問回答データベースを記憶する記憶部と、
ユーザ端末に対話形式のインタフェースを提供し、ユーザ端末により入力された質問文を取得する質問文取得部と、
前記取得した質問文と前記記憶部に記憶している前記質問パターンとの類似度に基づいて、対応する回答パターンをユーザ端末に表示させる回答パターン表示部と、
管理者端末に前記質問回答データベースの設定画面を提供して前記質問回答データベースの設定を行う設定部と、
前記設定および前記質問回答データベースに基づいて、記憶している回答パターン及び質問パターンのうち設定された回答パターンとタイトルを用いたＦＡＱページを生成して提供するＦＡＱ提供部と、
ユーザ端末に前記ＦＡＱページにおいてＦＡＱの検索をするための検索クエリを入力させるインタフェースを提供し、ユーザ端末により入力された検索クエリを取得する検索クエリ取得部と、
前記質問文取得部より取得した質問文及び前記検索クエリ取得部より取得した検索クエリを教師データの候補として用いて、前記類似度算出のためのパラメータを学習させるトレーニング部
とを備える質問回答表示サーバ。
【請求項３】
前記トレーニング部は、前記質問文取得部より取得した質問文及び前記検索クエリ取得部より取得した検索クエリと、ユーザ端末に表示させた回答パターンに対するユーザの選択を前記類似度算出のためのパラメータを学習させるための教師データとして用いる請求項２に記載の質問回答表示サーバ。
【請求項４】
既登録の質問パターン及びそれに対する回答パターンをもとに質問回答を行う方法であって、
回答パターンとそれに対応する複数の質問パターンとタイトルを含む質問回答データベースを記憶する記憶ステップと、
ユーザ端末に対話形式のインタフェースを提供し、ユーザ端末により入力された質問文を取得する質問文取得ステップと、
前記取得した質問文と前記記憶ステップに記憶している前記質問パターンとの類似度に基づいて、対応する回答パターンをユーザ端末に表示させる回答パターン表示ステップと、
管理者端末に前記質問回答データベースの設定画面を提供して前記質問回答データベースの設定を行う設定ステップと、
前記設定および前記質問回答データベースに基づいて、記憶している回答パターン及び質問パターンのうち設定された回答パターンとタイトルを用いたＦＡＱページを生成して提供するＦＡＱ提供ステップと、
ユーザ端末に前記ＦＡＱページにおいてＦＡＱの検索をするための検索クエリを入力させるインタフェースを提供し、ユーザ端末により入力された検索クエリを取得する検索クエリ取得ステップとを備え、
前記ＦＡＱ提供ステップは、前記取得した検索クエリと前記記憶部に記憶している前記質問パターンとの類似度に基づいて、対応するＦＡＱページ又はＦＡＱページの該当箇所をユーザ端末に表示させること
をコンピュータに実行させる質問回答表示方法。
【請求項５】
既登録の質問パターン及びそれに対する回答パターンをもとに質問回答を行うプログラムであって、
回答パターンとそれに対応する複数の質問パターンとタイトルを含む質問回答データベースを記憶する記憶ステップと、
ユーザ端末に対話形式のインタフェースを提供し、ユーザ端末により入力された質問文を取得する質問文取得ステップと、
前記取得した質問文と前記記憶ステップに記憶している前記質問パターンとの類似度に基づいて、対応する回答パターンをユーザ端末に表示させる回答パターン表示ステップと、
管理者端末に前記質問回答データベースの設定画面を提供して前記質問回答データベースの設定を行う設定ステップと、
前記設定および前記質問回答データベースに基づいて、記憶している回答パターン及び質問パターンのうち設定された回答パターンとタイトルを用いたＦＡＱページを生成して提供するＦＡＱ提供ステップと、
ユーザ端末に前記ＦＡＱページにおいてＦＡＱの検索をするための検索クエリを入力させるインタフェースを提供し、ユーザ端末により入力された検索クエリを取得する検索クエリ取得ステップとを備え、
前記ＦＡＱ提供ステップは、前記取得した検索クエリと前記記憶部に記憶している前記質問パターンとの類似度に基づいて、対応するＦＡＱページ又はＦＡＱページの該当箇所をユーザ端末に表示させること
をコンピュータに実行させる質問回答表示プログラム。
【請求項６】
既登録の質問パターン及びそれに対する回答パターンをもとに質問回答を行う方法であって、
回答パターンとそれに対応する複数の質問パターンとタイトルを含む質問回答データベースを記憶する記憶ステップと、
ユーザ端末に対話形式のインタフェースを提供し、ユーザ端末により入力された質問文を取得する質問文取得ステップと、
前記取得した質問文と前記記憶ステップに記憶している前記質問パターンとの類似度に基づいて、対応する回答パターンをユーザ端末に表示させる回答パターン表示ステップと、
管理者端末に前記質問回答データベースの設定画面を提供して前記質問回答データベースの設定を行う設定ステップと、
前記設定および前記質問回答データベースに基づいて、記憶している回答パターン及び質問パターンのうち設定された回答パターンとタイトルを用いたＦＡＱページを生成して提供するＦＡＱ提供ステップと、
ユーザ端末に前記ＦＡＱページにおいてＦＡＱの検索をするための検索クエリを入力させるインタフェースを提供し、ユーザ端末により入力された検索クエリを取得する検索クエリ取得ステップとを備え、
前記質問文取得ステップより取得した質問文及び前記検索クエリ取得部より取得した検索クエリを教師データの候補として用いて、前記類似度算出のためのパラメータを学習させるトレーニングステップと
をコンピュータに実行させる質問回答表示方法。
【請求項７】
既登録の質問パターン及びそれに対する回答パターンをもとに質問回答を行うプログラムであって、
回答パターンとそれに対応する複数の質問パターンとタイトルを含む質問回答データベースを記憶する記憶ステップと、
ユーザ端末に対話形式のインタフェースを提供し、ユーザ端末により入力された質問文を取得する質問文取得ステップと、
前記取得した質問文と前記記憶ステップに記憶している前記質問パターンとの類似度に基づいて、対応する回答パターンをユーザ端末に表示させる回答パターン表示ステップと、
管理者端末に前記質問回答データベースの設定画面を提供して前記質問回答データベースの設定を行う設定ステップと、
前記設定および前記質問回答データベースに基づいて、記憶している回答パターン及び質問パターンのうち設定された回答パターンとタイトルを用いたＦＡＱページを生成して提供するＦＡＱ提供ステップと、
ユーザ端末に前記ＦＡＱページにおいてＦＡＱの検索をするための検索クエリを入力させるインタフェースを提供し、ユーザ端末により入力された検索クエリを取得する検索クエリ取得ステップとを備え、
前記質問文取得ステップより取得した質問文及び前記検索クエリ取得部より取得した検索クエリを教師データの候補として用いて、前記類似度算出のためのパラメータを学習させるトレーニングステップと
をコンピュータに実行させる質問回答表示プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本開示は、質問回答データベースから、対話形式及びＦＡＱ形式により、ユーザからの質問に対する回答を行い、また、ユーザからの質問パターンを教師データの候補として学習を行う質問回答表示サーバ、質問回答表示方法及び質問回答表示プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、ＡＩ（Ａｒｔｉｆｉｃｉａｌ  Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ）技術が注目を浴びている。ユーザサポートの場面において、従来は、人手で電話対応を行い、または、メールでユーザからの問合せに対する回答を行っていたが、ＡＩが活用される場面が増えている。例えば、ＡＩの活用場面では、対話システムを用いて、ユーザからの質問に回答するシステムが開発されている。
【０００３】
例えば、特許文献１では、予め複数の質問・回答パターンを知識データベースとして登録し、ユーザからの質問に対して対話システムを用いて応答を行うための構成が提案されている。
【０００４】
一方で、企業がユーザに対して商品やサービスの情報を伝えるために、Ｗｅｂページを用いてＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）のコーナーを設けることが多く、これによりユーザに対して情報を提供することも数多く行われている。そして、単にＦＡＱを一覧として提示するだけでなく、ユーザが求める回答を探しやすいように検索機能を有するものも多い。
【０００５】
例えば、特許文献２では、ユーザが求めるＦＡＱの検索効率を上げるため、質問の意図に合致しそうな候補を抽出することが行われている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特許６２１８０５７号公報
【特許文献２】特開２００７−２４９８９９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
特許文献１及び特許文献２は、それぞれ、対話形式のインタフェース及びＦＡＱのインタフェースを用いてユーザが求める回答を提示するものであるが、その双方を用いるものではない。
【０００８】
また、ＡＩによる対話システムを提供するには、予め大量の質問・回答パターンを用意する必要があるため、効率よく教師データを集めることも重要な課題である。
【０００９】
そこで、本開示では、予め、回答パターンとそれに対応する質問パターンを含む質問回答データベースを用いて、対話形式のインタフェースにより、ユーザの質問に回答するとともに、同じ質問回答データベースを用いて、ユーザに対してＦＡＱページを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本開示の一態様における質問回答表示サーバは、回答パターンとそれに対応する質問パターンを含む質問回答データベースを記憶する記憶部と、ユーザ端末に対話形式のインタフェースを提供し、ユーザ端末により入力された質問文を取得する質問文取得部と、取得した質問文と記憶部に記憶している質問パターンとの類似度を算出する類似度算出部と、算出された類似度に基づいて、対応する回答パターンをユーザ端末に表示させる回答パターン表示部と、管理者端末に質問回答データベースの設定画面を提供して質問回答データベースの設定を行う設定部と、設定および質問回答データベースに基づいて、記憶している回答パターン及び質問パターンのうち設定されたパターンを用いたＦＡＱページを生成して提供するＦＡＱ提供部と、を備える。
【００１１】
本開示の一態様における質問回答表示方法は、回答パターンとそれに対応する質問パターンを含む質問回答データベースを記憶する記憶ステップと、ユーザ端末に対話形式のインタフェースを提供し、ユーザ端末により入力された質問文を取得する質問文取得ステップと、取得した質問文と記憶部に記憶している質問パターンとの類似度を算出する類似度算出ステップと、算出された類似度に基づいて、対応する回答パターンをユーザ端末に表示させる回答パターン表示ステップと、管理者端末に質問回答データベースの設定画面を提供して質問回答データベースの設定を行う設定ステップと、設定および質問回答データベースに基づいて、記憶している回答パターン及び質問パターンのうち設定されたパターンを用いたＦＡＱページを生成して提供するＦＡＱ提供ステップと、を備える。
【００１２】
本開示の一態様における質問回答表示プログラムは、回答パターンとそれに対応する質問パターンを含む質問回答データベースを記憶する記憶ステップと、ユーザ端末に対話形式のインタフェースを提供し、ユーザ端末により入力された質問文を取得する質問文取得ステップと、取得した質問文と記憶部に記憶している質問パターンとの類似度を算出する類似度算出ステップと、算出された類似度に基づいて、対応する回答パターンをユーザ端末に表示させる回答パターン表示ステップと、管理者端末に質問回答データベースの設定画面を提供して質問回答データベースの設定を行う設定ステップと、設定および質問回答データベースに基づいて、記憶している回答パターン及び質問パターンのうち設定されたパターンを用いたＦＡＱページを生成して提供するＦＡＱ提供ステップとをコンピュータに実行させるためのプログラムである。
【発明の効果】
【００１３】
本開示によれば、一つの質問回答データベースを用意することで、対話形式のインタフェースによるユーザの意図する回答の提供と、ＦＡＱページによる回答の提供という二通りのインタフェースにより回答を提供することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本開示の第１実施形態における質問回答表示サーバの構成の一例を示す図である。
【図２】本開示の記憶部のデータ構成の一例を示す図である。
【図３】本開示のユーザ端末の表示の一例を示す図である。
【図４】本開示のユーザ端末におけるユーザからの質問及び対話サーバからの回答の表示の一例を示す図である。
【図５】本開示の管理者端末における質問回答データベースの設定の一例を示す図である。
【図６】本開示のユーザ端末におけるＦＡＱの表示の一例を示す図である。
【図７】質問回答表示サーバのユーザ操作時の処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【図８】質問回答表示サーバの質問回答データベース設定時の処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【図９】質問回答表示サーバのＦＡＱ生成時の処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【図１０】本開示の第２実施形態における質問回答表示サーバの構成の一例を示す図である。
【図１１】本開示の管理者端末における質問及び回答の表示の一例を示す図である。
【図１２】本開示の管理者端末における質問文に対する回答パターンの一覧表示の一例を示す図である。
【図１３】本開示の管理者端末における回答パターンの登録を保留している質問パターンの一覧表示の一例を示す図である。
【図１４】質問回答表示サーバのトレーニング時の処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【図１５】本開示の実施形態に係るコンピュータの構成を示す概略ブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、本開示の実施形態に係る質問回答表示サーバ、質問回答表示方法及び質問回答表示プログラムについて図面を参照しながら説明する。なお、以下に説明する実施形態は、特許請求の範囲に記載された本開示の内容を不当に限定するものではない。また、実施形態で説明される構成の全てが、本開示の必須構成要件であるとは限らない。また、実施形態を説明する全図において、共通の構成要素には同一の符号を付し、繰り返しの説明を省略する。
【００１６】
（第１実施形態）
図１は、本開示にかかる質問回答表示システム１の全体構成を示す図である。以下、これを参照して、本開示にかかる質問回答表示システム１の構成について説明する。
【００１７】
＜構成＞
質問回答表示サーバ１００は、記憶部１０１と、質問文取得部１０２と、類似度算出部１０３と、回答パターン表示部１０４と、設定部１０５と、ＦＡＱ提供部１０６とを有する。質問回答表示サーバ１００は、ネットワークＮＷを介して、ユーザ端末２００−１〜２００−Ｎ及び管理者端末２０１−１〜２０１−Ｍと接続されている。質問回答表示サーバ１００は、コンピュータにプログラムを実装することにより実現する。なお、質問回答表示サーバ１００を構成する各部は、複数のコンピュータに分散して実現されていても構わない。また、記憶部１０１は質問回答表示サーバ外に存在しても構わない。
【００１８】
ユーザ端末２００−１〜２００−Ｎは、質問文の入力を受付けて質問回答表示サーバ１００に対して発信し、当該質問文に対して質問回答表示サーバ１００が生成した回答パターンを受信して表示し、及び／又はＦＡＱを表示する端末である。ユーザ端末２００−１〜２００−Ｎは、例えば、ユーザサポートにおいて、不明な点の問合せを行おうとする一般ユーザが扱う端末が想定される。
【００１９】
管理者端末２０１−１〜２０１−Ｍは、記憶部１０１の質問文とそれに対応する回答パターンを含むデータベースにアクセスして管理する端末である。管理者端末２０１−１〜２０１−Ｍは、例えば、ユーザサポートにおいて、問合せ対応を行うサポート管理者側が扱う端末が想定される。
【００２０】
記憶部１０１は、質問パターン及び回答パターンを含む質問回答データベースを記憶する。質問回答データベースは例えば、ある１つのテーマに対して、１つのタイトルと１つの回答パターンが存在し、それに対して想定される１又は複数の質問パターンが記憶される。さらに、ＦＡＱタグが用意され、タグの設定により、ＦＡＱページに表示するための質問−回答パターンか否かを管理する。
【００２１】
記憶部１０１で記憶する質問回答データベースは、さらにカテゴリを記憶してもよい。カテゴリは、ＦＡＱページのページ構造の生成に使われる。また、管理者が質問回答データベースの編集を行う際に、管理者の設定画面でのページ構造の生成に使用してもよい。なお、ページ構造は、カテゴリによるグループ化のみでなく、順番や階層を用いてもよい。
【００２２】
質問回答表示サーバ１００は、記憶部１０１の質問回答データベースを用いて、ユーザがユーザ端末２００−１〜２００−Ｎにより入力した質問文に対して、対応する回答パターンを表示し、チャットなどの対話形式でやり取りを進めていくことが可能なインタフェースを提供する。
【００２３】
質問文取得部１０２は、ネットワークＮＷを介して、ユーザ端末２００−１〜２００−Ｎ又は／及び管理者端末２０１−１〜２０１−Ｍから質問文を取得する。質問文は、自然文の形式で取得することが可能である。自然文の形式で質問を可能とすることにより、ユーザは人に問合せているのと同じような感覚で簡単に問合せを行うことが可能となる。
【００２４】
類似度算出部１０３は、質問文取得部１０２で取得した質問文に対して、記憶部１０１に登録されている質問パターン又は／及び質問パターン群と比較し、質問パターン又は／及び質問パターン群との類似度を算出する。類似度の算出に際しては、例えば、自然言語処理により計算することが可能である。具体的には、質問パターン群と質問文のキーワードをそれぞれ抽出しておき、キーワードの一致度をキーワード毎の重みなども用いて類似度とすることが考えられる。他にも、質問パターン群と質問文をそれぞれベクトル化し、コサイン類似度を用いて類似度を算出することも可能である。このように、類似度を用いて質問文がどの質問パターン群に類似するか算出することで、記憶部に記憶されている質問パターンと同一でなくとも、回答パターンを選択することが可能となる。
【００２５】
類似度算出部１０３で用いる質問文と質問パターン群との類似度の算出に際しては、ユーザ及び／又は管理者が入力した質問文を教師データの候補として機械学習をさせることにより、類似度算出のためのパラメータを更新してもよい。このような機械学習を行うことにより、ユーザの意図にあった回答パターンを提示する精度を向上させることが可能となる。
【００２６】
回答パターン表示部１０４は、類似度算出部１０３において算出された類似度に基づいて、質問文との間の類似度の高い質問パターンに対応する回答パターンをユーザ端末２００−１〜２００−Ｎに表示する。
【００２７】
また、回答パターンとともに、確信度を合せて表示してもよいし、表示しなくともよい。確信度とは、対話サーバにおいて、質問文が記憶部１０１に記憶された質問パターンと同じことを意味しているという自信の程度を示す尺度であり、類似度算出部１０３で算出された類似度を用いてもよい。確信度は、類似度をそのまま用いず、他の方法により（例えば、類似度をコサイン類似度により算出した場合に、確信度をキーワードの一致度で算出するなど）質問文と質問パターンとの一致の程度を評価した上で、算出することも可能である。確信度を表示する場合には、数値で表示してもよいし、その程度をアイコン等で表現して表示してもよい。
【００２８】
なお、確信度に対して、ある一定の閾値を設定した上で、閾値以上の回答パターンを全て、または上位ｎ件を表示させることも可能である。このように、一定の確信度があることを前提として、複数件の回答パターンを表示させることで、ユーザが求める回答パターンを表示することができる可能性を高めることが可能となる。
【００２９】
また、確信度の上位１つのみを回答パターンとして表示することも可能である。さらに、設定した閾値以上の回答パターンがない場合には、回答パターンの表示を行わない又は「質問を変更してください」など、別の質問を促すような表示を行うことも可能である。これにより、ユーザは、意図した質問に対する回答とは異なる回答パターンが表示されることを避け、不要な混乱を招かずに済むことが可能となる。
【００３０】
設定部１０５は、管理者端末２０１−１〜２０１−Ｍからの操作を受付け、質問回答データベースの設定を行う。例えば、設定部１０５は、管理者端末２０１−１〜２０１−Ｍから、質問回答データベースに新たなテーマの回答パターンを作成し、又は、既に存在するテーマに対して質問パターンを追加し、又は、ＦＡＱページを生成するかどうかを決定するタグの設定を行う操作を受付け、質問回答データベースに反映する。
【００３１】
ＦＡＱ提供部１０６は、質問回答データベースに基づいて、タイトルと回答パターンにより質問−回答を示すＦＡＱページを生成する。これにより、質問回答データベースから自動的にＦＡＱページを生成し、サポートページに掲載することが可能となる。なお、ＦＡＱページの生成に際しては、タイトルと回答パターンにより質問−回答を生成するのみならず、任意に抽出した質問パターンと回答パターンにより質問−回答を生成してもよい。
【００３２】
＜質問回答データベース及び具体的態様＞
図２は、記憶部１０１が記憶する質問回答データベースの具体例を示す。質問回答データベースは例えば、質問パターン−回答パターンのタイトル、質問パターン、回答パターン、ＦＡＱページを生成するか否かのＦＡＱタグから成る。タイトルは、例えば、その内容を端的に示すものであり、回答パターンを端的に示す内容となる。ＦＡＱタグは、例えば、ＯＮのときにはＦＡＱページに表示し、ＯＦＦのときにはＦＡＱページに表示しない。また、１つの回答パターンに対する質問パターンは１つである必要はない。例えば、ＥＣ（Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ  Ｃｏｍｍｅｒｃｅ）サイトで購入を行う場合に、ユーザが住所を変更する方法を知りたい場合には、「住所を変更したい。」「住所を間違えて入力しました。」などの様々な聞き方が考えられることから、質問パターンを複数登録しておくことが有益である。さらに、ＦＡＱページを生成する際のカテゴリを記憶してもよい。これは、ＦＡＱページを生成したときに、「よくある質問」、「手続に関する質問」など、そのタイトルが属するカテゴリを記憶しておくことで、ＦＡＱページをグループ化ないし階層化して生成することが可能となる。
【００３３】
ユーザから質問回答表示サーバに対して問合せが行われる場合には、ユーザはユーザ端末２００−１〜２００−Ｎを操作し、質問文取得部１０２は、ユーザから入力された質問文を取得する。
【００３４】
図３は、質問文取得部１０２がユーザ端末２００−１〜２００−Ｎ又は／及び管理者端末２０１−１〜２０１−Ｍに対して質問文を取得する際のユーザインタフェースの一例を示す。質問文取得部１０２では、キーボードやタッチパネルなどから入力することにより、質問文を取得する。また、音声認識エンジンを介して音声により入力する構成とすることも可能である。
【００３５】
類似度算出部１０３は、質問文と記憶部１０１に記憶された質問パターンとの類似度を算出する。例えば、「住所情報を変更したい」という質問文を取得し、記憶部１０１に「住所を変更したい」、「配送先を変更したい」、「パスワードを忘れた」という質問パターンが登録されていたとする。類似度算出部１０３は、質問文と各質問パターンとの類似度を算出し、この場合、それぞれ、０．９２、０．７０、０．２１などのように算出される。
【００３６】
回答パターン表示部１０４は、質問文、質問パターン及び類似度を用いて、確信度を算出する。ここでは、例えば、「住所を変更したい」に対して９８％、「配送先を変更したい」に対して７８％、「パスワードを忘れた」に対して２０％と計算される。また、閾値を６０％としている場合には、「住所を変更したい」及び「配送先を変更したい」の確信度が閾値を超えるため、これに対する回答パターンである「住所変更はこちらのリンク（ＵＲＬ）からお願いします。」「配送先の変更はこちらのリンク（ＵＲＬ）からお願いします。」といった表示を確信度の情報とともに、ユーザ端末２００−１〜２００−Ｎに対して表示する。
【００３７】
なお、回答パターンの表示を、上位１つのみとする場合には、上記確信度が閾値を超えたもののうち、最も確信度が高い「住所変更はこちらのリンク（ＵＲＬ）からお願いします。」のみを表示する。
【００３８】
図４は、回答パターン表示部１０４がユーザ端末２００−１〜２００−Ｎに対して表示させるインタフェースの一例を示す。なお、この例では、右側にユーザが入力した質問文を示し、左側に対話サーバが選択した回答パターンを示す。
【００３９】
設定部１０５は、管理者端末２０１−１〜２０１−Ｍからの操作を受付け、質問回答データベースの設定を行う。例えば、設定部１０５は、管理者端末２０１−１〜２０１−Ｍから、質問回答データベースに新たなテーマの回答パターンの作成を受付け、記憶部１０１の質問回答データベースを更新する。また、既に存在するテーマに対して質問パターンを追加することも可能である。さらに、ＦＡＱページを生成するかどうかを決定するタグの設定を行い、及び／又は、カテゴリ設定などの操作を受付け、質問回答データベースに反映する。
【００４０】
図５は、設定部１０５が管理者端末２０１−１〜２０１−Ｍに対して表示させるインタフェースの一例を示す。管理者端末２０１−１〜２０１−Ｍにより、あるタイトルの質問回答パターンが選択されると、その上部にタイトル、その下に回答パターンが表示される。そして、編集ボタンを選択することで、タイトル又は回答パターンを編集することが可能である。さらに、右上のメニューを選択することで具体的な内容が表示され、質問パターンの追加・変更、ＦＡＱタグの編集、カテゴリの変更などを行うことができる。
【００４１】
ＦＡＱ提供部１０６は、質問回答データベースに基づいて、タイトルと回答パターンにより質問−回答を示すＦＡＱページを生成する。このとき、カテゴリが設定されている場合には、カテゴリ毎にＦＡＱページを生成する。また、ＦＡＱタグがＯＦＦである場合には、ＦＡＱページに当該質問回答が表示されない。例えば、対話形式のサポートページでは、ユーザが「ありがとう」と入力した際には、「お役に立てて幸いです。」と回答したり、「こんにちは」と入力した際には、「こんにちは」と回答することがある。これらは、ＦＡＱページでは意味をもたない質問−回答パターンであることから、タグで設定することにより、ＦＡＱページに表示しない。
【００４２】
図６は、ＦＡＱ提供部１０６が生成するＦＡＱページの一例を示す。ＦＡＱ提供部１０６は、質問回答データベースにおいて、タイトルに該当する部分を質問（Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）として、回答パターンに該当する部分を回答（Ａｎｓｗｅｒ）としてＦＡＱページを生成する。また、カテゴリが設定されている場合には、それを併せて表示する。なお、ＦＡＱタグがＯＦＦに設定されているタイトルはＦＡＱページに表示しない。
【００４３】
＜処理の流れ＞
図７は、本開示における質問回答表示サーバのユーザが使用する際の処理の流れを示す。
【００４４】
質問文取得部１０２は、ネットワークＮＷを介して、ユーザ端末２００−１〜２００−Ｎから質問文を取得する。質問文は、自然文の形式で取得することが可能である（ステップＳ１）。
【００４５】
類似度算出部１０３は、質問文取得部１０２で取得した質問文に対して、記憶部１０１に登録されている質問パターン又は／及び質問パターン群と比較し、質問パターン又は／及び質問パターン群との類似度を算出する。類似度の算出に際しては、例えば、自然言語処理により計算することが可能である（ステップＳ２）。
【００４６】
回答パターン表示部１０４は、類似度算出部１０３において算出された類似度に基づいて、質問文との間の類似度の高い質問パターンに対する回答パターンをユーザ端末２００−１〜２００−Ｎに表示する（ステップＳ３）。
【００４７】
図８は、本開示における質問回答表示サーバの質問回答データベースの設定時の処理を示す。
【００４８】
設定部１０５は、管理者端末２０１−１〜２０１−Ｍからの操作を受付け、質問回答データベースに新たなテーマの回答パターンを作成し、又は、既に存在するテーマに対して質問パターンを追加し、又は、ＦＡＱページを生成するかどうかを決定するタグの設定をし、又は、カテゴリの設定をすることで質問回答データベースの設定を行う（ステップＳ４）。
【００４９】
図９は、本開示における質問回答表示サーバのＦＡＱ提供時の処理を示す。
【００５０】
ＦＡＱ提供部１０６は、質問回答データベースに基づいて、タイトルと回答パターンにより質問−回答を示すＦＡＱページを生成する（ステップＳ５）。
【００５１】
＜効果＞
本開示により、一つの質問回答データベースを用意することで、対話形式のインタフェースによるユーザの意図する回答の提供と、ＦＡＱページによる回答の提供という二通りのインタフェースにより回答を提供することが可能となり、ユーザサポートシステムの提供に際して効率化することが可能となる。
【００５２】
（第２実施形態）
図１０は、本開示にかかる質問回答表示システム２の全体構成を示す図である。以下、これを参照して、本開示にかかる質問回答表示システム２の構成について説明する。第２実施形態における質問回答表示システム２は、ＦＡＱページにおいてユーザが求めるＦＡＱを検索するための検索クエリを取得し、さらに質問文と検索クエリを類似度算出部１０３のパラメータを学習ための教師データの候補として用いる点が異なる。なお、以下の説明において、第１実施形態に係る質問回答表示システム１と共通する構成要素については同一の符号を付す。
【００５３】
＜構成＞
質問回答表示サーバ３００は、記憶部１０１と、質問文取得部１０２と、類似度算出部１０３と、回答パターン表示部１０４と、設定部１０５と、ＦＡＱ提供部１０６と、検索クエリ取得部３０７と、トレーニング部３０８とを有する。質問回答表示サーバ３００は、ネットワークＮＷを介して、ユーザ端末２００−１〜２００−Ｎ及び管理者端末２０１−１〜２０１−Ｍと接続されている。質問回答表示サーバ３００は、コンピュータにプログラムを実装することにより実現する。なお、質問回答表示サーバ３００を構成する各部は、複数のコンピュータに分散して実現されていても構わない。また、記憶部１０１は質問回答表示サーバ外に存在しても構わない。
【００５４】
検索クエリ取得部３０７は、ネットワークＮＷを介して、ユーザ端末２００−１〜２００−Ｎ又は／及び管理者端末２０１−１〜２０１−ＭからＦＡＱを検索するための検索クエリを取得する。すなわち、表示させたいＦＡＱを検索クエリにより検索するフォームをＦＡＱページに設置することにより、ユーザが入力する検索クエリを取得する。
【００５５】
ＦＡＱページでは、ユーザが入力した検索クエリを用いて、対応するタイトル及び回答パターンのＦＡＱページをユーザに対して提供する。なお、複数のタイトル及び回答パターンが一つのＦＡＱページ中に含まれているときは、ＦＡＱページ中の検索クエリに対応するタイトル及び回答パターンの箇所を表示してユーザに対して提供する。このとき、検索クエリによりＦＡＱページを検索するに際しては、タイトル及び／又は回答パターン及び／又は質問パターンに入力された検索クエリが存在するか否かにより検索してもよい。
【００５６】
また、ＦＡＱぺージでは、類似度算出部１０３で行われるように、取得した検索クエリと記憶部１０１に登録されている質問パターン又は／及び質問パターン群とを比較し、類似度を算出した上で、類似度の高い質問パターンに対する回答パターンのＦＡＱページを提供してもよい。
【００５７】
トレーニング部３０８は、質問文取得部１０２で取得した質問文及び／又は検索クエリ取得部３０７で取得した検索クエリを、類似度算出部１０３において用いられる質問文又は検索クエリと質問パターンとの類似度を算出するための教師データの候補として、機械学習によりパラメータを更新する。なお、教師データの候補として用いるとは、候補の一部を教師データとして用いてもよいし、候補の全てを教師データとして用いてもよい。
【００５８】
トレーニング部３０８は、質問文取得部１０２で取得した質問文及び検索クエリ取得部３０７で取得した検索クエリの双方を教師データの候補として用いることで、ユーザの質問に対応する回答が提供できるよう効率よく学習を行うことが可能となる。
【００５９】
＜トレーニングの態様＞
トレーニング部３０８は、管理者端末２０１−１〜２０１−Ｍに対して、新しい質問パターンの学習を行うためのインタフェースを提供する。ユーザ端末２００−１〜２００−Ｎ又は管理者端末２０１−１〜２０１−Ｍから質問文又は検索クエリが入力されると、質問文取得部１０２は質問文を取得し、又は検索クエリ取得部３０７は検索クエリを取得する。そして、類似度算出部１０３は質問パターンとの類似度を算出し、トレーニング部３０８は、管理者端末２０１−１〜２０１−Ｍに対して、質問文と類似度が高い質問パターンに対応する回答パターンを表示する。このように、管理者端末において、新たな質問パターンの学習を行うに際し、基本的なインタフェースはユーザ端末に提供されるものと同じである。
【００６０】
トレーニング部３０８は、例えば、ユーザ端末２００−１〜２００−Ｎが操作され、質問文「住所情報を変更したい」が入力された際には、質問文と類似度が高い質問パターン（質問パターン群）に対応する回答パターンである「住所変更はこちらのリンク（ＵＲＬ）からお願いします（確信度９８％）。」を管理者端末２０１−１〜２０１−Ｍに対して表示する。
【００６１】
図１１は、トレーニング部３０８が管理者端末２０１−１〜２０１−Ｍに対して表示させるインタフェースの一例を示す。ユーザ又は管理者が質問文又は検索クエリを入力すると、管理者端末２０１−１〜２０１−Ｍには、入力された質問文又は検索クエリと類似度が高い質問パターンに対応する回答パターンを表示する。
【００６２】
トレーニング部３０８では、確信度が閾値を超えるか否かに拘わらず、最も類似度が高い質問パターンに対応する回答パターンを表示させる。その際に確信度も表示させる方がよい。これにより、管理者は、効率的にトレーニング操作を行うことが可能となる。
【００６３】
トレーニング部３０８が表示させるインタフェースには、さらに「登録」や「一覧」といった表示を備えることが可能である。質問文又は検索クエリに対する回答パターンが正しい場合には、「登録」といった質問文又は検索クエリに対する回答パターンを承認する入力を行うことによって、回答パターンに新たな質問パターンとして関連付けて質問文又は検索クエリが記憶部１０１に記憶される。これにより、対話サーバ１００では、簡単な操作により、新たに質問パターン・回答パターンの学習を行うことが可能となり、記憶部１０１に記憶させることが可能となる。
【００６４】
また、トレーニング部３０８に表示された回答パターンが正しくない場合には、その他の回答パターンを表示させる「一覧」を選択することで、その他の回答パターンを表示、選択することが可能となる。このとき、確信度の高い順に回答パターンを表示させることで、ユーザが正しい回答パターンを選択する手間を削減することが可能となる。
【００６５】
図１２に、「一覧」を選択したときの回答パターンの表示の具体例を示す。管理者が、「一覧」を選択した際には、質問回答表示システム２が記憶する回答パターンを確信度の高い順に表示する。図４の例で言えば、確信度の最も高い「住所変更はこちら（ＵＲＬ）からお願いします。」が表示され、以下、確信度の高い順に回答パターンが表示され、管理者は適切な回答パターンを選択することが可能である。なお、一画面に表示できないときは、画面をスクロールさせて続く回答パターンを表示させることが可能である。
【００６６】
さらに、既に登録された回答パターンに質問文に対する適当な回答パターンが存在しない場合には、「入力」を選択し、新たな回答パターンを入力することで、新規に質問パターン・回答パターンの学習を行うことが可能となる。
【００６７】
トレーニング部３０８が表示させるインタフェースは、さらに「保留」といった表示を備えることが可能である。管理者が質問文又は検索クエリについて、「保留」を選択した場合には、質問文に対する回答パターンの登録をすぐに行わず、保留された質問文の一覧に記憶させておく。そして、後に「保留中」など保留された質問文又は検索クエリの一覧を呼び出す操作を行い、回答パターンの登録を行うことが可能である。これにより、今すぐに学習すべき、または学習が可能な項目を迅速に学習させることが可能となる。
【００６８】
図１３に、「保留中」が選択された際に、回答パターンの登録が行われていない質問文又は検索クエリの一覧を表示した一例を示す。
【００６９】
質問文又は検索クエリに対する回答パターンの登録をすぐに行わず「保留」することで、管理者は整理してから改めて回答パターンの登録を行うことが可能となる。また、ユーザから入力された質問文は、管理者不在でも行われることから、自動的に保留中の一覧に記憶させておくことにより、管理者は、ユーザがどのような質問文を入力したのか後に確認し、新たな質問パターン・回答パターンの学習を行うことが可能となる。
【００７０】
＜処理の流れ＞
図１４は、本開示における質問回答表示サーバ３００のトレーニングの際の処理の流れを示す。
【００７１】
トレーニング部３０８は、管理者端末２０１−１〜２０１−Ｍに対して、新しい質問パターンの学習を行うためのインタフェースを提供する。質問文取得部１０２は、ネットワークＮＷを介して、管理者端末２０１−１〜２０１−Ｍ又はユーザ端末２００−１〜２００−Ｎから質問文又は検索クエリを取得する。質問文は、自然文の形式で取得することが可能である（ステップＳ６）。
【００７２】
類似度算出部１０３は、質問文取得部１０２で取得した質問文又は検索クエリ取得部３０７で取得した検索クエリに対して、記憶部１０１に登録されている質問パターン又は／及び質問パターン群と比較し、質問パターン又は／及び質問パターン群との類似度を算出する。類似度の算出に際しては、例えば、自然言語処理により計算することが可能である（ステップＳ７）。
【００７３】
トレーニング部３０８は、管理者端末２０１−１〜２０１−Ｍに対して、質問文又は検索クエリと類似度が高い質問パターン（群）に対応する回答パターンを表示する（ステップＳ８）。
【００７４】
トレーニング部３０８は、質問文又は検索クエリと最も類似度が高い質問パターン（群）に対応する回答パターンを承認して、新たな質問パターン・回答パターンとして学習することが可能である。また、回答パターンを一覧表示させ、既登録の回答パターンから質問文に対応する回答パターンを選択することも可能であるし、回答パターンを新規に入力して登録することも可能である。さらに、学習を保留し、後に質問文又は検索クエリに対して回答パターンを登録することも可能である。
【００７５】
＜効果＞
本開示により、ＦＡＱページにおいて入力された検索クエリを対話形式によるサポートシステムにおける教師データの候補として用いることにより、様々な種類の質問パターンを収集し、学習効率を上げることが可能となる。
【００７６】
さらに、ＦＡＱページの検索のために、質問回答データベースにおける質問パターンとの類似度を用いて検索結果を算出し、すなわち、回答パターンを選択することにより、対話形式によるサポートシステムでの質問文をＦＡＱページ検索のための教師データの候補として役立たせることも可能となる。
【００７７】
上記のように、対話形式によりユーザから入力された質問文と、ＦＡＱページにおいてユーザから入力された検索クエリを質問回答データベースに記憶し、類似度算出のためのパラメータを学習させることで、質問文及び検索クエリが相互に学習データとして用いられることとなり、効率的な機械学習が可能となる。
【００７８】
＜プログラム＞
図１５は、コンピュータ８０１の構成を示す概略ブロック図である。コンピュータ８０１は、ＣＰＵ８０２、主記憶装置８０３、補助記憶装置８０４、インタフェース８０５を備える。
【００７９】
ここで、質問回答表示サーバ１００又は３００を構成する各機能を実現するためのプログラムの詳細について説明する。
【００８０】
質問回答表示サーバ１００は又は３００、コンピュータ８０１に実装される。そして、質問回答表示システム１の各構成要素の動作は、プログラムの形式で補助記憶装置８０４に記憶されている。ＣＰＵ８０２は、プログラムを補助記憶装置８０４から読み出して主記憶装置８０３に展開し、当該プログラムに従って上記処理を実行する。また、ＣＰＵ８０２は、プログラムに従って、上述した記憶部に対応する記憶領域を主記憶装置８０３に確保する。
【００８１】
当該プログラムは、具体的には、コンピュータ８０１において、回答パターンとそれに対応する質問パターンとを記憶するステップと、ユーザ端末に対話形式のインタフェースを提供し、ユーザ端末により入力された質問文を取得するステップと、取得した質問文と記憶部に記憶している質問パターンとの類似度を算出するステップと、算出された類似度に基づいて、対応する回答パターンをユーザ端末に表示させるステップとをコンピュータに実行させるためのプログラムである。
【００８２】
なお、補助記憶装置８０４は、一時的でない有形の媒体の一例である。一時的でない有形の媒体の他の例としては、インタフェース８０５を介して接続される磁気ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ（Ｃｏｍｐａｃｔ  Ｄｉｓｃ  Ｒｅａｄ−Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＤＶＤ−ＲＯＭ（Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ  Ｄｉｓｃ  Ｒｅａｄ−Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、半導体メモリ等が挙げられる。また、このプログラムがネットワークを介してコンピュータ８０１に配信される場合、配信を受けたコンピュータ８０１が当該プログラムを主記憶装置８０３に展開し、上記処理を実行してもよい。
【００８３】
また、当該プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであってもよい。さらに、当該プログラムは、前述した機能を補助記憶装置８０４に既に記憶されている他のプログラムとの組み合わせで実現するもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であってもよい。
【００８４】
以上、本開示の実施形態について説明したが、設計上の都合やその他の要因によって必要となる様々な修正や組み合わせは、請求項に記載されている発明や発明の実施形態に記載されている具体例に対応する発明の範囲に含まれるものとする。
【符号の説明】
【００８５】
１，２…質問回答表示システム、１００，３００…質問回答表示サーバ、１０１…記憶部、１０２…質問文取得部、１０３…類似度算出部、１０４…回答パターン表示部、１０５…設定部、１０６…ＦＡＱ提供部、３０７…検索クエリ取得部、３０８…トレーニング部、２００−１〜２００−Ｎ…ユーザ端末、２０１−１〜２０１−Ｍ…管理者端末、８０１…コンピュータ、８０２…ＣＰＵ、８０３…主記憶装置、８０４…補助記憶装置、８０５…インタフェース、ＮＷ…ネットワーク
【要約】      （修正有）【課題】ユーザサポートページにおいて、１つの質問回答パターンのデータベースから対話形式のインタフェースの提供とＦＡＱページの生成を行う。【解決手段】質問回答表示サーバは、質問回答データベースを記憶する記憶部と、ユーザ端末に対話形式のインタフェースを提供し、ユーザ端末により入力された質問文を取得する質問文取得部と、取得した質問文と記憶部に記憶している質問パターンとの類似度を算出する類似度算出部と、算出された類似度に基づいて、対応する回答パターンをユーザ端末に表示させる回答パターン表示部と、質問回答データベースの設定を行う設定部と、設定および質問回答データベースに基づいて、記憶している回答パターン及び質問パターンのうち設定されたパターンを用いたＦＡＱページを生成して提供するＦＡＱ提供部とを備える。【選択図】図１【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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