(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
対話が予定されている第１対話者の性格及び第２対話者の性格の組合せの指定を受け付ける受付部と、
対話者同士の性格の組合せと、前記対話の際に前記第１対話者が取るべき行動を示す行動情報とを対応付けて記憶する記憶手段から、前記指定が受け付けられた組合せに対応付けられた行動情報を抽出して出力する出力部と
を備える情報処理装置。
【請求項２】
前記行動情報には、前記対話の際に使用すべきでない語句又はコメントが含まれる
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記記憶手段は、前記性格の組合せと、前記第２対話者を評価する際に用いられる複数の指標の各々とに対応付けて行動情報を記憶し、
前記第２対話者の該当する前記指標を示す指標情報を取得する取得部を備え、
前記出力部は、前記指定が受け付けられた組合せと、取得された前記指標情報が示す前記指標とに対応付けられた行動情報を抽出して出力する
請求項１又は２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記記憶手段は、前記性格の組合せ及び前記指標に加え、前記第２対話者の評価の変化傾向のパターンに対応付けて行動情報を記憶し、
前記取得部は、前記第２対話者の前記指標情報に加え、当該第２対話者の評価の変化傾向を示す傾向情報を取得し、
前記出力部は、前記指定が受け付けられた組合せ、取得された前記指標情報が示す前記指標及び取得された前記傾向情報が示す変化傾向が当てはまる前記パターンに対応付けられた行動情報を前記記憶手段から抽出して出力する
請求項３に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記記憶手段は、前記指標に関し且つ前記対話の際に参照することが推奨される推奨情報を、前記性格の組合せに対応付けて記憶し、
前記出力部は、前記指定が受け付けられた組合せに対応付けられた前記推奨情報を前記記憶手段から抽出して出力する
請求項３又は４に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記行動情報は、対話が予定される時間における発言の種類毎の発言時期又は当該発言の種類毎の時間配分のいずれかを対話者同士の性格の組合せに対応付けて示し、
前記出力部は、前記指定が受け付けられた組合せに対応付けられた前記行動情報が示す発言時期又は時間配分の発言により対話を進めた場合のタイムテーブルを生成して出力する
請求項１から５のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、対話を支援する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
特許文献１には、ネットワーク上に閲覧可能に投稿された投稿情報の投稿入力数及び評価閲覧入力数に基づいてユーザ間の相対的な会話の傾向を示す相対的会話傾向度を算出し、算出した相対的会話傾向度に基づいて会話促進情報を生成する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１７−５４２８６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
コーチングのように特定の目的を持って行われる対話においては、対話者によって目的の達成度に違いが生じる場合がある。例えば、積極的に発言する者同士の対話と傾聴を好む者同士の対話とが行われる場合、前者は話が進みやすいので目的とする事項を決定することができるが、後者は話が進みにくいのでそこまで至らない、といったことが起こり得る。
そこで、本発明は、対話者が誰であっても対話の目的が達成されやすくなるように支援することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記目的を達成するために、本発明は、対話が予定されている第１対話者の性格及び第２対話者の性格の組合せの指定を受け付ける受付部と、対話者同士の性格の組合せと、前記対話の際に前記第１対話者が取るべき行動を示す行動情報とを対応付けて記憶する記憶手段から、前記指定が受け付けられた組合せに対応付けられた行動情報を抽出して出力する出力部とを備える情報処理装置を提供する。
【０００６】
また、本発明は、前記行動情報には、前記対話の際に使用すべきでない語句又はコメントが含まれていてもよい。
【０００７】
また、本発明は、前記記憶手段は、前記性格の組合せと、前記第２対話者を評価する際に用いられる複数の指標の各々とに対応付けて行動情報を記憶し、前記第２対話者の該当する前記指標を示す指標情報を取得する取得部を備え、前記出力部は、前記指定が受け付けられた組合せと、取得された前記指標情報が示す前記指標とに対応付けられた行動情報を抽出して出力してもよい。
【０００８】
また、本発明は、前記記憶手段は、前記性格の組合せ及び前記指標に加え、前記第２対話者の評価の変化傾向のパターンに対応付けて行動情報を記憶し、前記取得部は、前記第２対話者の前記指標情報に加え、当該第２対話者の評価の変化傾向を示す傾向情報を取得し、前記出力部は、前記指定が受け付けられた組合せ、取得された前記指標情報が示す前記指標及び取得された前記傾向情報が示す変化傾向が当てはまる前記パターンに対応付けられた行動情報を前記記憶手段から抽出して出力してもよい。
【０００９】
また、本発明は、前記記憶手段は、前記指標に関し且つ前記対話の際に参照することが推奨される推奨情報を、前記性格の組合せに対応付けて記憶し、前記出力部は、前記指定が受け付けられた組合せに対応付けられた前記推奨情報を前記記憶手段から抽出して出力してもよい。
【００１０】
また、本発明は、前記行動情報は、対話が予定される時間における発言の種類毎の発言時期又は当該発言の種類毎の時間配分のいずれかを対話者同士の性格の組合せに対応付けて示し、前記出力部は、前記指定が受け付けられた組合せに対応付けられた前記行動情報が示す発言時期又は時間配分の発言により対話を進めた場合のタイムテーブルを生成して出力してもよい。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、対話者が誰であっても対話の目的が達成されやすくなるように支援することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】実施例に係る対話支援システムの全体構成の一例を表す図
【図２】サーバ装置のハードウェア構成の一例を表す図
【図３】ユーザ装置のハードウェア構成の一例を表す図
【図４】実施例において実現される機能構成を表す図
【図５】指定用画面の一例を表す図
【図６】性格の組合せと行動情報の一例を表す図
【図７】行動情報の詳細の例を表す図
【図８】表示された行動情報の一例を表す図
【図９】対話支援処理における各装置の動作手順の一例を表す図
【図１０】変形例において実現される機能構成の一例を表す図
【図１１】変形例において記憶される行動情報の一例を表す図
【図１２】変形例において記憶される行動情報の一例を表す図
【図１３】変形例において実現される機能構成の一例を表す図
【図１４】記憶された実績情報の一例を表す図
【図１５】記憶された性格テーブルの一例を表す図
【図１６】表示された実績情報の一例を表す図
【図１７】変形例において実現される機能構成の一例を表す図
【図１８】生成されたタイムテーブルの例を表す図
【００１３】
［１］実施例
以下、本発明に係る対話支援システムの実施例について図面を参照して説明する。図面に表す同一要素には同一名称又は同一符号を付して重複する説明を省略する。
図１は実施例に係る対話支援システム１の全体構成を表す。対話支援システム１は、人間同士の対話を支援するシステムである。
【００１４】
企業等の組織においては、上司又はグループリーダー等がコーチとなり、部下又はチームメンバー等がクライアントとなって、対話形式でのコーチングが行われることがある。コーチングは、例えば個人の課題解決又は個人の目標達成等を促進することを目的として行われる。コーチングが効果的に行われると目的が達成されやすくなるが、コーチングを効果的に行うことは必ずしも容易ではない。対話支援システム１は、本実施例では、コーチングにおける対話を支援することで、コーチングの目的の達成も支援する。
【００１５】
対話支援システム１は、ネットワーク２と、サーバ装置１０と、ユーザ装置２０とを備える。ネットワーク２は、移動体通信網及びインターネット等を含む通信システムであり、自システムにアクセスする装置同士のデータのやり取りを中継する。ネットワーク２には、サーバ装置１０が有線通信で（無線通信でもよい）アクセスし、ユーザ装置２０が無線通信（有線通信でもよい）でアクセスしている。
【００１６】
サーバ装置１０は、対話を支援するための各種の処理を行う装置であり、本発明の「情報処理装置」の一例である。サーバ装置１０は、例えば、対話において取るべき行動を示す情報（以下「行動情報」と言う）を出力する。ユーザ装置２０は、出力されてきた行動情報を表示して、表示した行動情報が示す行動、すなわち対話において取るべき行動を対話者に対して提示する。
【００１７】
例えば、本開示の一実施例におけるサーバ装置１０及びユーザ装置２０の各装置は、本開示の情報処理を行うコンピュータとして機能してもよい。なお、以下の説明では、「装置」という文言は、回路、デバイス、ユニットなどに読み替えることができる。各装置のハードウェア構成は、図に示した各装置を１つ又は複数含むように構成されてもよいし、一部の装置を含まずに構成されてもよい。
【００１８】
図２はサーバ装置１０のハードウェア構成の一例を表す。サーバ装置１０は、物理的には、プロセッサ１１と、メモリ１２と、ストレージ１３と、通信装置１４と、バス１５などを含むコンピュータ装置として構成されてもよい。プロセッサ１１は、例えば、オペレーティングシステムを動作させてコンピュータ全体を制御する。プロセッサ１１は、周辺装置とのインターフェース、制御装置、演算装置、レジスタなどを含む中央処理装置（ＣＰＵ：Central Processing Unit）によって構成されてもよい。
【００１９】
サーバ装置１０における各機能は、プロセッサ１１、メモリ１２などのハードウェア上に所定のソフトウェア（プログラム）を読み込ませることによって、プロセッサ１１が演算を行い、通信装置１４による通信を制御したり、メモリ１２及びストレージ１３におけるデータの読み出し及び書き込みの少なくとも一方を制御したりすることによって実現される。
【００２０】
プロセッサ１１は、例えば、オペレーティングシステムを動作させてコンピュータ全体を制御する。プロセッサ１１は、周辺装置とのインターフェース、制御装置、演算装置、レジスタなどを含む中央処理装置（ＣＰＵ：Central Processing Unit）によって構成されてもよい。例えば、ベースバンド信号処理部、呼処理部などは、プロセッサ１１によって実現されてもよい。
【００２１】
また、プロセッサ１１は、プログラム（プログラムコード）、ソフトウェアモジュール、データなどを、ストレージ１３及び通信装置１４の少なくとも一方からメモリ１２に読み出し、これらに従って各種の処理を実行する。プログラムとしては、上述の実施例において説明した動作の少なくとも一部をコンピュータに実行させるプログラムが用いられる。
【００２２】
例えば、サーバ装置１０の各機能は、メモリ１２に格納され、プロセッサ１１において動作する制御プログラムによって実現されてもよく、他の機能ブロックについても同様に実現されてもよい。上述の各種処理は、１つのプロセッサ１１によって実行される旨を説明してきたが、２以上のプロセッサ１１により同時又は逐次に実行されてもよい。 プロセッサ１１は、１以上のチップによって実装されてもよい。なお、プログラムは、電気通信回線を介してネットワークから送信されても良い。
【００２３】
メモリ１２は、コンピュータ読み取り可能な記録媒体であり、例えば、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＥＰＲＯＭ（Erasable Programmable ＲＯＭ）、ＥＥＰＲＯＭ（Electrically Erasable Programmable ＲＯＭ）、ＲＡＭ（Random Access Memory）などの少なくとも１つによって構成されてもよい。メモリ１２は、レジスタ、キャッシュ、メインメモリ（主記憶装置）などと呼ばれてもよい。メモリ１２は、本開示の一実施例に係る情報処理を実施するために実行可能なプログラム（プログラムコード）、ソフトウェアモジュールなどを保存することができる。
【００２４】
ストレージ１３は、コンピュータ読み取り可能な記録媒体であり、例えば、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disc ＲＯＭ）などの光ディスク、ハードディスクドライブ、フレキシブルディスク、光磁気ディスク(例えば、コンパクトディスク、デジタル多用途ディスク、Ｂｌｕ−ｒａｙ（登録商標）ディスク)、スマートカード、フラッシュメモリ(例えば、カード、スティック、キードライブ)、フロッピー（登録商標）ディスク、磁気ストリップなどの少なくとも１つによって構成されてもよい。ストレージ１３は、補助記憶装置と呼ばれてもよい。上述の記憶媒体は、例えば、メモリ１２及びストレージ１３の少なくとも一方を含むデータベース、サーバその他の適切な媒体であってもよい。
【００２５】
通信装置１４は、有線ネットワーク及び無線ネットワークの少なくとも一方を介してコンピュータ間の通信を行うためのハードウェア（送受信デバイス）であり、例えばネットワークデバイス、ネットワークコントローラ、ネットワークカード、通信モジュールなどともいう。また、プロセッサ１１、メモリ１２などの各装置は、情報を通信するためのバス１５によって接続される。バス１５は、単一のバスを用いて構成されてもよいし、装置間ごとに異なるバスを用いて構成されてもよい。
【００２６】
図３はユーザ装置２０のハードウェア構成の一例を表す。ユーザ装置２０は、物理的には、プロセッサ２１と、メモリ２２と、ストレージ２３と、通信装置２４と、入力装置２５と、出力装置２６と、バス２７などの部品を含むコンピュータ装置として構成されてもよい。
【００２７】
入力装置２５は、外部からの入力を受け付ける入力デバイス（例えば、キーボード、マウス、マイクロフォン、スイッチ、ボタン、センサなど）である。出力装置１６は、外部への出力を実施する出力デバイス（例えば、ディスプレイ、スピーカ、ＬＥＤランプなど）である。なお、入力装置２５及び出力装置２６が一体となったタッチスクリーンにより映像の表示及び入力の受け付けが行われてもよい。
【００２８】
また、サーバ装置１０及びユーザ装置２０は、マイクロプロセッサ、デジタル信号プロセッサ（ＤＳＰ：Digital Signal Processor）、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）、ＰＬＤ（Programmable Logic Device）、ＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）などのハードウェアを含んで構成されてもよく、当該ハードウェアにより、各機能ブロックの一部又は全てが実現されてもよい。例えば、プロセッサ１１等は、これらのハードウェアの少なくとも１つを用いて実装されてもよい。
【００２９】
対話支援システム１が備える各装置における各機能は、各々のプロセッサ、メモリなどのハードウェア上に所定のソフトウェア（プログラム）を読み込ませることによって、プロセッサが演算を行い、各々の通信装置による通信を制御したり、メモリ及びストレージにおけるデータの読み出し及び書き込みの少なくとも一方を制御したりすることによって実現される。
【００３０】
図４は本実施例において実現される機能構成を表す。サーバ装置１０は、診断結果取得部１０１と、性格情報記憶部１０２と、指定受付部１０３と、行動情報抽出部１０４と、行動情報記憶部１０５と、行動情報出力部１０６とを備える。ユーザ装置２０は、指定画面表示部２０１と、指定操作受付部２０２と、行動情報表示部２０３とを備える。
【００３１】
サーバ装置１０の診断結果取得部１０１は、対話が予定されている者として対話支援システム１に登録された登録者の性格の診断結果を取得する。登録者は、例えば、対話支援システム１を利用する企業の社員等である。性格の診断方法には、様々な方法があるが、本実施例では、ソーシャルスタイル診断が行われる。ソーシャルスタイル診断とは、人の性格を「直感型」、「主導型」、「協調型」、「思考型」の４つに分類する診断方法である。
【００３２】
「直感型」とは、感情表現が豊かで且つ自分の意見も主張するため周囲の人々への影響力が強いタイプのことであり、社交的で且つ野心的な性格を表す。「主導型」とは、感情表現は控えめだが自分の意見を主張することで合理的に目標を達成させたいタイプのことであり、現実的且つ効率的な性格を表す。「協調型」とは、感情表現が豊かだが自分の意見は控えめにして周囲の人の気持ちを大事にするタイプのことであり、協力的で且つ献身的な性格を表す。
【００３３】
「思考型」とは、自分の意見も感情表現も抑えるが理屈や分析を大事にするタイプのことであり、分析的で且つ慎重な性格を表す。「直感型」、「主導型」、「協調型」、「思考型」は、それぞれ「エクスプレッシブ：Expressive」、「ドライビング：Driving」、「エミアブル：Amiable」、「アナリティカル：Analytical」とも呼ばれる。ソーシャルスタイル診断は、診断用の質問に登録者が回答することで行われる。
【００３４】
診断用の質問としては、ソーシャルスタイルの診断ツールとして一般的に提供されているものを用いればよい。企業等の担当者は、各登録者による質問への回答結果又はその回答結果が表すソーシャルスタイルを診断結果としてサーバ装置１０に入力する。なお、診断結果取得部１０１は、登録者が利用するスマートフォン等の端末に診断用の質問を出力し、質問への回答を登録者に入力させてもよい。診断結果取得部１０１は、入力された診断結果を取得して、性格情報記憶部１０２に供給する。
【００３５】
性格情報記憶部１０２は、供給された診断結果を、その診断が行われた登録者の性格を示す情報（以下「性格情報」と言う）として、登録者を識別する識別情報（登録者の氏名又はユーザＩＤ（Identification）等）に対応付けて記憶する。性格情報記憶部１０２は、対話が行われる以前に性格情報を記憶しておく。また、時間が経過すると診断結果が変化することもあるので、ソーシャルスタイル診断は定期的に行われ、性格情報記憶部１０２は、診断の度に性格情報を更新する。
【００３６】
ユーザ装置２０は、一方の対話者が対話の前に利用する。ユーザ装置２０の指定画面表示部２０１は、対話が予定されている対話者（基本的には２人の対話者）の性格の組合せを指定するための指定用画面を表示する。指定操作受付部２０２は、指定画面表示部２０１が表示した指定用画面において、対話者の性格の組合せを指定する操作を受け付ける。
【００３７】
図５は指定用画面の一例を表す。図５の例では、指定画面表示部２０１は、コーチの識別情報の入力欄Ｃ１と、クライアントの識別情報の入力欄Ｃ２とを含む指定用画面Ａ１を表示している。コーチは本発明の「第１対話者」の一例であり、クライアントは本発明の「第２対話者」の一例である。図５の例では、指定操作受付部２０２が、入力欄Ｃ１及びＣ２への「対話者Ａ」及び「対話者Ｂ」という氏名の入力を識別情報の入力として受け付けている。
【００３８】
指定画面表示部２０１は、入力された識別情報に対応付けられている性格情報をサーバ装置１０に要求する。サーバ装置１０の性格情報記憶部１０２は、要求された識別情報に対応付けて記憶している性格情報を読み出してサーバ装置１０に送信する。指定画面表示部２０１は、送信されてきた性格情報を、指定用画面Ａ１に含まれる指定用画面の表示欄Ｄ１及びＤ２に表示する。
【００３９】
図５の例では、「対話者Ａ」の性格として「主導型」が、「対話者Ｂ」の性格として「直感型」が表示されている。なお、対話者の性格の組合せの指定方法はこれに限らない。例えば指定画面表示部２０１が識別情報と性格情報との一覧表を表示して、その一覧表から対話者及び性格を選択する操作を指定操作受付部２０２が受け付けてもよい。指定操作受付部２０２は、指定用画面Ａ１に含まれるＯＫボタンＢ１の操作を、指定する対話者の性格の組合せを確定させる操作として受け付ける。
【００４０】
そして、指定操作受付部２０２は、上記のとおり受け付けた操作により指定された対話者の性格の組合せを通知する通知データをサーバ装置１０に送信する。指定受付部１０３は、送信されてきた通知データが示す組合せ、すなわち、対話が予定されている第１対話者（本実施例ではコーチ）の性格及び第２対話者（本実施例ではクライアント）の性格の組合せの指定を受け付ける。指定受付部１０３は本発明の「受付部」の一例である。
【００４１】
指定受付部１０３は、指定された第１対話者の性格及び第２対話者の性格の組合せを行動情報抽出部１０４に供給する。行動情報抽出部１０４は、供給された性格の組合せに基づき、第２対話者との対話の際に第１対話者が取るべき行動を示す行動情報を抽出する。行動情報は、例えば、第２対話者との対話におけるポイント、推奨されるコメントの例及び推奨されないコメントの例等を示す情報である。
【００４２】
行動情報記憶部１０５は、第１対話者の性格及び第２対話者の性格の組合せと行動情報とを対応付けて記憶している。行動情報記憶部１０５は本発明の「記憶手段」の一例である。
図６は性格の組合せと行動情報の一例を表す。図６の例では、行動情報記憶部１０５は、第１対話者の４通りの性格と第２対話者の４通りの性格とを縦横に並べてできる１６個のレコードに、該当する性格の組合せである場合に「第１対話者」が取るべき行動を示す行動情報を記憶する。各組合せにおける行動情報の詳細について、図７を参照して説明する。
【００４３】
図７は行動情報の詳細の例を表す。本実施例では、各行動情報は、「対話時のポイント」、「良いコメント例」及び「良くないコメント例」を含んでいる。「対話時のポイント」とは、対話の際はもちろん、性格の組合せによっては対話がされる前から心掛けるべき事項を説明した情報である。「良いコメント例」は、対話中に使用すべきコメントの例として、対話の際に使用すると対話の目的達成に寄与すると考えられるコメントの例を説明した情報である。
【００４４】
一方、「良くないコメント例」は、「良いコメント例」の反対で、対話の際に使用すべきでないコメントの例として、対話の際に使用すると対話の目的達成を難しくすると考えられるコメントの例を説明した情報である。なお、どちらのコメント例も、コメントの具体例だけなく、コメントに含めると良い又は良くない語句や、それらのコメント及び語句の簡単な説明が含まれる。
【００４５】
例えば第１対話者が主導型で第２対話者が直感型という組合せの場合、図７（ａ）に表すように、対話時のポイントは「「いいね！」などポジティブな声掛けを意識する。」こととされている。また、良いコメント例は、「「どう思いますか？」など自分の考えを引き出すコメント。「すごいですね！」「いいね！」など褒めるコメント。」とされ、良くないコメント例は、「「〜できてない」などマイナス表現。「〜の平均の件数が〜」など細かい話は注意が逸れやすい。」とされている。
【００４６】
また、第１対話者が主導型で第２対話者が協調型という組合せの場合、図７（ｂ）に表すように、対話時のポイントは「笑顔を意識し、相手が発言しやすい明るい対話を心掛ける。」こととされている。また、良いコメント例は、「「〜さんの意見も聞きたいです」などの意見を引き出すコメント。「助かりました」などの頑張りに対する労いのコメント。」とされ、良くないコメント例は、「「目標は〜でいいですか？」などの一方的な目標提案。「目標未達成でした」などの結果だけを評価するコメント。」とされている。
【００４７】
また、第１対話者が協調型で第２対話者が協調型という組合せの場合、図７（ｃ）に表すように、対話時のポイントは「相手が意見を述べているときは聞き上手になるよう意識する。」こととされている。また、良いコメント例は、「「私も一緒に頑張ります」などの同調を示すコメント。「助かりました」などの頑張りに対する労いのコメント。」とされ、良くないコメント例は、「「目標未達成でした」「目標達成してすごいね」などの結果だけを評価するコメント。」とされている。
【００４８】
図７（ａ）、（ｂ）に表すように、第１対話者の性格が同じでも、第２対話者の性格が異なれば、行動情報が異なるものになる。また、図７（ｂ）、（ｃ）に表すように、第２対話者の性格が同じでも、第１対話者の性格が異なれば、行動情報が異なるものになる。行動情報抽出部１０４は、指定受付部１０３から性格の組合せが供給されると、供給された組合せの行動情報を行動情報記憶部１０５が記憶する行動情報から抽出する。
【００４９】
行動情報抽出部１０４は、抽出した行動情報を行動情報出力部１０６に供給する。行動情報出力部１０６は、供給された行動情報、すなわち、行動情報抽出部１０４により抽出された行動情報をユーザ装置２０に出力する。行動情報抽出部１０４及び行動情報出力部１０６が協働することで本発明の「出力部」の一例として機能する。ユーザ装置２０は、出力されてきた行動情報を行動情報表示部２０３に供給する。
【００５０】
行動情報表示部２０３は、供給された行動情報、すなわち、行動情報出力部１０６から出力されてきた行動情報を表示する。
図８は表示された行動情報の一例を表す。図８の例では、行動情報表示部２０３は、図５の例で指定された第１対話者（対話者Ａ）が主導型で第２対話者（対話者Ｂ）が直感型という組合せの、図７（ａ）に表す行動情報を表示している。
【００５１】
対話者Ａが対話者Ｂとの対話（コーチング）において表示された行動情報が示すポイントを心掛け、良いコメント例に含まれるコメントを使用し、良くないコメント例に含まれるコメントは使用しないようにすることで、行動情報を参考にしない場合に比べて、対話が円滑に進み、対話の目的である個人の課題解決又は個人の目標達成等を促進しやすくなる。
【００５２】
対話支援システム１が備える各装置は、上記の構成に基づいて、対話を支援する対話支援処理を行う。
図９は対話支援処理における各装置の動作手順の一例を表す。図９に表す動作手順は、例えば、対話支援システム１の登録者の性格の診断結果がサーバ装置１０に入力されることを契機に開始される。
【００５３】
まず、サーバ装置１０（診断結果取得部１０１）は、登録者の性格の診断結果を取得する（ステップＳ１１）。次に、サーバ装置１０（性格情報記憶部１０２）は、取得された診断結果を、その診断が行われた登録者の性格情報として、登録者の識別情報に対応付けて記憶する（ステップＳ１２）。ステップＳ１１及びＳ１２の動作は、定期的に繰り返し行われる。
【００５４】
続いて、ユーザ装置２０（指定画面表示部２０１）は、第１対話者による操作に基づいて、第１対話者及び第２対話者の識別情報の入力を受け付け（ステップＳ２１）、入力された識別情報に対応付けられている性格情報を要求する要求データをサーバ装置１０に送信する（ステップＳ２２）。サーバ装置１０（性格情報記憶部１０２）は、要求データが示す識別情報に対応付けて記憶している性格情報をユーザ装置２０に送信する（ステップＳ２３）。
【００５５】
ユーザ装置２０（指定画面表示部２０１）は、送信されてきた性格情報を表示する（ステップＳ２４）。次に、ユーザ装置２０（指定操作受付部２０２）は、指定する対話者の性格の組合せを確定させる操作を受け付け（ステップＳ２５）、指定された対話者の性格の組合せを通知する通知データをサーバ装置１０に送信する（ステップＳ２６）。サーバ装置１０（指定受付部１０３）は、送信されてきた通知データが示す組合せを第１対話者の性格及び第２対話者の性格の組合せの指定として受け付ける（ステップＳ２７）。
【００５６】
次に、サーバ装置１０（行動情報抽出部１０４）は、指定された性格の組合せに基づき、対話時に第１対話者が取るべき行動を示す行動情報を抽出する（ステップＳ２８）。続いて、サーバ装置１０（行動情報出力部１０６）は、抽出された行動情報をユーザ装置２０に出力する（ステップＳ２９）。そして、ユーザ装置２０（行動情報表示部２０３）は、出力されてきた行動情報を表示する（ステップＳ３０）。
【００５７】
対話が行われる場合、双方の発言が滞る場合に比べて、双方の発言が促進される場合の方が一般的に対話の目的が達成されやすい。また、相手から聞き出したい内容があれば、その内容が自然に発言されるように対話を促進することが望ましい。本実施例では、上記のとおり行動情報が出力されることで、行動情報の出力がない場合に比べて、対話が促進され、且つ、相手から聞き出したい内容も聞き出しやすくなる。
【００５８】
また、本実施例では、第１対話者及び第２対話者がどのような性格であっても、必ずそれらの性格に合った行動情報が出力されるので、上記の対話支援処理が行われない場合に比べて、対話者（第１対話者及び第２対話者）が誰であっても対話の目的が達成されやすくなるように対話を支援することができる。
【００５９】
［２］変形例
上述した実施例は本発明の実施の一例に過ぎず、以下のように変形させてもよい。また、実施例及び各変形例は必要に応じてそれぞれ組み合わせてもよい。その際は、各変形例について優先順位を付けて（各変形例を実施すると競合する事象が生じる場合にどちらを優先するかを決める順位付けをして）実施してもよい。
【００６０】
［２−１］対話及び目的
対話支援システム１が支援する対話は、実施例で述べたコーチングに限らない。対話支援システム１は、例えば、ヒアリング、レビュー、インタビュー、面接、面談及び対談等における対話を支援してもよい。いずれの対話も、通常はそれぞれ目的を持って行われる。
【００６１】
例えばヒアリング、インタビュー及び対談であれば、例えば所定の事実、考え及び意見等を聞き出すことを目的として行われ、レビューであれば、例えば企画、計画又は提案等が了承する価値のあるものであるか否かを判断することを目的として行われる。また、面接及び面談であれば、例えば面接相手の採用の可否を判断することを目的として行われる。なお、これらの目的は一例であり、他にも様々な目的で対話が行われてもよい。
【００６２】
［２−２］対話者
対話支援システム１は、実施例では、１人対１人の対話を支援したが、それに限定されない。対話支援システム１は、１人対Ｎ人（Ｎは自然数）の対話を支援してもよいし、Ｍ人（Ｍは自然数）対Ｎ人の対話を支援してもよい。例えば第１対話者が１人で第２対話者が２人の場合、第１対話者は、２人の第２対話者のそれぞれについて、自分の性格との組合せに対応付けられた行動情報を出力させておく。
【００６３】
そして、第１対話者は、例えば、一方の第２対話者を相手とする発言をする場合はその第２対話者の全ての行動情報（「対話時のポイント」、「良いコメント例」及び「良くないコメント例」）に基づいた発言を行い、両方の第２対話者を相手とする発言をする場合は両者の行動情報のうち「良くないコメント例」のみ避ける発言を行うようにするとよい。
【００６４】
また、第１対話者が複数いる場合は、各第１対話者が自分と第２対話者の性格の組合せを指定して行動情報を出力させればよい。その場合、いずれの行動情報も、第２対話者にとっては自分の性格に合った内容になっているので、対話が促進されることになる。以上のとおり、本変形例においても、実施例と同様に、対話に参加する対話者が誰であっても対話の目的が達成されやすくなるように対話を支援することができる。
【００６５】
［２−３］評価指標
第１対話者にとっての対話相手である第２対話者については、様々な評価が行われている場合がある。第２対話者の評価とは、例えば業務上の成績に関する評価、組織運営上の評価又は勤務態度に関する評価等である。本変形例では、それらの第２対話者に対する評価も考慮した行動情報が出力される。
【００６６】
図１０は本変形例において実現される機能構成の一例を表す。図１０の例では、図４に表す各部に加えて指標情報取得部１０７を備えるサーバ装置１０ａが表されている。本変形例では、行動情報記憶部１０５が、第１対話者の性格及び第２対話者の性格の組合せと、その第２対話者を評価する際に用いられる複数の指標の各々（以下「評価指標」と言う）とに対応付けて行動情報を記憶する。
【００６７】
図１１は本変形例において記憶される行動情報の一例を表す。図１１の例では、行動情報記憶部１０５は、「目標達成」及び「目標未達成」という２つの評価指標に対応付けて行動情報を記憶している。ここでいう「目標」とは、例えば第２対話者の業務に関して設定された目標である。第２対話者の業務が例えばヘルプデスクであれば、顧客満足度、平均応答時間又は平均対応件数等の所定の値（全スタッフの平均値等）が目標として設定される。
【００６８】
行動情報記憶部１０５は、例えば「目標達成」という評価指標については、直感型（第１対話者）及び直感型（第２対話者）の組合せと「良かった点を積極的に伝える」という対話時のポイントを示す行動情報とを対応付けて記憶している。行動情報記憶部１０５は、同様に、主導型及び協調型の組合せと「成果に至る経過を観察して評価する」を、協調型及び主導型の組合せと「モチベーションの維持を意識する」を、思考型及び思考型の組合せと「具体的な貢献を示す数値を提示する」を対応付けて記憶している。
【００６９】
一方、行動情報記憶部１０５は、「目標未達成」という評価指標については、直感型及び直感型の組合せと「改善案を考えてもらう」という対話時のポイントを示す行動情報とを対応付けて記憶している。行動情報記憶部１０５は、同様に、主導型及び協調型の組合せと「改善策を一緒に考える」を、協調型及び主導型の組合せと「丁寧な対応ができているか自己分析を促す」を、思考型及び思考型の組合せと「論理的に指標達成の必要性を説明する」を対応付けて記憶している。
【００７０】
本変形例では、指定操作受付部２０２が指定された対話者の性格の組合せを通知する際に、第２対話者の識別情報も共に通知する。指定受付部１０３は、指定を受け付けた第２対話者の識別情報を指標情報取得部１０７に供給する。指標情報取得部１０７は、供給された識別情報により識別される第２対話者が該当する評価指標を示す指標情報を取得する。指標情報取得部１０７は本発明の「取得部」の一例である。
【００７１】
例えば、上述した「目標達成」及び「目標未達成」が評価指標である場合には、それらの言葉を示す文字列又は記号等が指標情報として用いられる。また、第２対話者の目標及び業務の実績（目標の達成・未達成を表す情報）が指標情報として用いられてもよい。指標情報は、例えば対話支援システムの運用者等によってサーバ装置１０ａに入力され、第２対話者の識別情報に対応付けて記憶される。指標情報取得部１０７は、指定受付部１０３から供給された識別情報に対応付けて記憶されている指標情報を取得する。
【００７２】
指標情報取得部１０７は、取得した第２対話者の指標情報を行動情報抽出部１０４に供給する。行動情報抽出部１０４は、行動情報記憶部１０５を参照し、指定受付部１０３により指定が受け付けられた性格の組合せと、指標情報取得部１０７により取得された指標情報が示す評価指標とに対応付けられた行動情報を抽出する。行動情報出力部１０６は、行動情報抽出部１０４による抽出された行動情報をユーザ装置２０に出力する。
【００７３】
第２対話者について上記のとおり評価がなされている場合、第１対話者は、評価が低かった点の改善、評価の前提となる目標の設定の見直し又は評価が高かった点の伝達等のために第２対話者との対話を行うことがある。その場合は、第２対話者が該当した評価指標についても話題にする必要があるが、例えば評価が良い場合と悪い場合とでは、話題にすべき内容も変化する。
【００７４】
図１１の例では、例えば第１対話者が主導型で第２対話者が協調型であり、第２対話者の評価指標が「目標達成」である場合、「成果に至る経過を観察して評価する」ことをポイントとして対話が行われる。この場合は、既に目標が達成されているので、次回も目標を達成するため、例えば目標達成に寄与した点を評価して第２対話者に伝え、その点を継続する意識を持ってもらうことで、今後の目標達成、すなわち対話の目的の達成に繋げることができる。
【００７５】
また、結果よりも経過の評価を求める協調型に合わせたポイントであるため、第２対話者が受け入れやすい対話になる。一方、同じ性格の組合せでも、第２対話者の評価指標が「目標未達成」である場合には、「成果に至る経過を観察して評価する」だけでは、その経過によっては目標が達成されなかったのだから今後の目標達成に繋がりにくい。そこで、「改善策を一緒に考える」ことを対話のポイントにすることで、今後の目標達成に繋がりやすくしている。
【００７６】
また、一方的な意見ではなく同調を求める協調型に合わせたポイントであるため、この場合も、第２対話者が受け入れやすい対話になる。このように、本変形例では、第２対話者の評価に関係なく対話が行われる場合に比べて、第２対話者の評価を織り込んだ対話がはかどりやすくなり、且つ、対話者が誰であっても対話の目的が達成されやすいように対話を支援することができる。
【００７７】
なお、指標情報取得部１０７は、図示せぬ業務システムに第２対話者の指標情報（主として第２対話者の目標及び業務の実績）を要求し、その応答で送信されてくる指標情報を取得してもよい。また、評価指標は、「目標達成」及び「目標未達成」に限らない。例えば、業務上の実績を示す数値（顧客満足度、平均応答時間又は平均対応件数等）、その統計値（全スタッフの平均値等）又はそれらの値の範囲が評価指標として用いられてもよい。
【００７８】
その場合、行動情報記憶部１０５は、例えば「顧客満足度が閾値以上」及び「顧客満足度が閾値未満」という評価指標にそれぞれ対応付けて、対話者の性格の組合せ及び行動情報を記憶すればよい。要するに、評価指標及び性格の組合せが決まればそれらに対応付けられた行動情報も決まるようになっていれば、どのような評価指標が用いられてもよい。
【００７９】
［２−４］評価の変化傾向
上述した評価指標が同じであっても、評価が上昇する傾向にある場合と評価が下降する傾向にある場合とでは、対話すべき内容が異なることが起こり得る。本変形例では、第２対話者の評価の変化傾向も考慮した行動情報が出力される。
【００８０】
本変形例では、行動情報記憶部１０５が、上述した第１対話者の性格及び第２対話者の性格の組合せ及びその第２対話者の指標情報に加え、想定される第２対話者の評価の変化傾向のパターン（以下「変化パターン」と言う）に対応付けて行動情報を記憶する。変化パターンとは、例えば、評価が上昇傾向にあるパターン及び評価が下降傾向にあるパターンである。ここでいう上昇傾向及び下降傾向には２通りの捉え方がある。
【００８１】
１つ目は、評価指標が２以上ある場合に、評価指標自体が前回よりも上昇した場合と前回よりも下降した場合である。２つ目は、評価指標は前回から変化していないが、評価指標の判断材料となる実績（実施例であれば顧客満足度等）が前回よりも上昇した場合と前回よりも下降した場合である。行動情報記憶部１０５は、どちらの変化パターンに対応付けて行動情報を記憶していてもよい。
【００８２】
なお、変化パターンは、評価の緩やかな上昇傾向、評価の緩やかな下降傾向、評価の急激な上昇傾向、評価の急激な下降傾向、評価の下降から転じた上昇傾向（Ｖ字回復）又は評価の上昇から転じた下降傾向等のパターンであってもよい。行動情報記憶部１０５は、「上昇傾向」及び「下降傾向」等の変化パターンを示す文字列を記憶してもよいし、「上昇傾向」及び「下降傾向」等に対応付けられた記号等を記憶してもよい（例えば「〇」は「上昇傾向」で「△」は「下降傾向」など）。
【００８３】
図１２は本変形例において記憶される行動情報の一例を表す。図１２の例では、行動情報記憶部１０５は、「目標達成且つ上昇傾向」、「目標達成且つ下降傾向」、「目標未達成且つ上昇傾向」及び「目標未達成且つ下降傾向」という４通りの評価指標と変化パターンとの組合せに対応付けて行動情報を記憶している。本変形例では、図１０に表す指標情報取得部１０７が、第２対話者の指標情報に加え、その第２対話者の実際の評価の変化傾向を示す傾向情報を取得する。
【００８４】
傾向情報は、例えば、行動情報記憶部１０５が記憶する変化傾向と同様に、変化傾向を示す文字列又は記号等であってもよいし、過去から現在までの評価指標の判断材料となる実績を示す実績情報であってもよい。実績情報が示す過去から現在までの実績は、評価の変化傾向を示すからである。例えば、対話支援システムの運用者等が各登録者の指標情報、傾向情報及び識別情報をサーバ装置１０ａに入力して記憶させたとする。
【００８５】
その場合、指標情報取得部１０７は、指定受付部１０３から供給された第２対話者の識別情報に対応付けて自装置に記憶されている指標情報を取得し、同じく記憶されている傾向情報を取得する。なお、指標情報取得部１０７は、図示せぬ業務システムに第２対話者の実績情報を要求し、その応答で送信されてくる実績情報を第２対話者の傾向情報として取得してもよい。
【００８６】
指標情報取得部１０７は、取得した第２対話者の指標情報及び傾向情報を行動情報抽出部１０４に供給する。行動情報抽出部１０４は、行動情報記憶部１０５を参照し、指定受付部１０３により指定が受け付けられた性格の組合せと、指標情報取得部１０７により取得された指標情報が示す評価指標と、同じく取得された傾向情報が示す変化傾向が当てはまるパターンとに対応付けられた行動情報を抽出する。行動情報出力部１０６は、行動情報抽出部１０４により抽出された行動情報をユーザ装置２０に出力する。
【００８７】
第２対話者との対話において、第２対話者に対する評価を話題にする場合、評価指標が良好な場合でも低調な場合でも、以前より評価が上昇している場合は現状を前向きに捉えた対話が可能であり、以前より評価が下降している場合は現状の問題点を洗い出す対話が必要になるというように、対話すべき内容が変化する。例えば第１対話者が主導型で第２対話者が協調型である場合について説明する。
【００８８】
この場合、以前より評価が上昇して目標達成という評価指標になっているのであれば、例えば「成果に至る経過を観察して評価する」ことをポイントとすればよい。また、目標達成という評価指標になっているが以前より評価が下降しているのであれば、このままでは次回は目標が達成されなくなる恐れがあるので、例えば「成果に至る経過のうち良い点を評価しつつ、評価の下降の原因を一緒に探る」ことをポイントとすればよい。
【００８９】
また、目標未達成だが評価は上昇しているのであれば、例えば「評価を上昇させた点を探り、その点を強化する方策を一緒に考える」ことをポイントとすればよい。また、目標未達成で且つ評価も下降しているのであれば、例えば「改善策を一緒に考える」ことをポイントとすればよい。いずれの場合も、結果より経過を重視し、また、同調する姿勢を見せているので、協調型が受け入れやすい対話がなされることになる。
【００９０】
本変形例によれば、第２対話者との対話において、現時点での評価だけでなく、過去からの努力を評価したり、過去において努力が足りなかった点の改善に役立てたりするための対話を促進することができる。なお、本変形例では、行動情報記憶部１０５が、性格の組合せ、第２対話者の評価指標及び変化パターンに対応付けて行動情報を記憶していたが、性格の組合せ及び変化パターンだけに対応付けて行動情報を記憶していてもよい。
【００９１】
その場合、行動情報抽出部１０４が、指定受付部１０３により指定が受け付けられた性格の組合せと、指標情報取得部１０７により取得された傾向情報が示す変化傾向が当てはまるパターンとに対応付けられた行動情報を抽出し、行動情報出力部１０６が、抽出された行動情報をユーザ装置２０に出力する。その場合でも、第２対話者の過去の努力に関する対話を促進することができる。
【００９２】
［２−５］対話時の情報参照
第１対話者が第２対話者との対話において上述した評価指標を話題にする際は、評価指標に関する情報を第２対話者と共に参照することで、対話の具体性及び納得感が向上し、対話が促進される場合がある。本変形例では、そのように対話の際に参照することが推奨される情報（以下「推奨情報」と言う）が出力される。
【００９３】
図１３は本変形例において実現される機能構成の一例を表す。図１３の例では、図４に表す各部に加えて推奨情報記憶部１０８を備えるサーバ装置１０ｂが表されている。推奨情報記憶部１０８は、第２対話者の評価指標に関し且つ対話の際に参照することが推奨される推奨情報を、第１対話者及びその第２対話者の性格の組合せに対応付けて記憶する。推奨情報記憶部１０８は本発明の「記憶手段」の一例である。
【００９４】
推奨情報としては、例えば、評価指標が「顧客満足度」のように数値で表される実績に基づくものであれば、毎月又は毎日の顧客満足度の値そのものである「元データ」、それらの値を集計した「サマリー」及びそれらの値をグラフ等にした「チャート」等の情報が用いられる。なお、「チャート」には、実績の評価項目毎の数値を示すレーダーチャート及び実績の時系列変化を示すグラフが含まれているものとする。
【００９５】
図１４は記憶された推奨情報の一例を表す。図１４の例では、推奨情報記憶部１０８は、対話者Ａ、Ｂ、Ｃ、・・・の推奨情報として、各第２対話者の「元データ」、「サマリー」及び「チャート」を記憶している。推奨情報記憶部１０８は、例えば、対話支援システムの運用者等がサーバ装置１０ｂに入力した推奨情報又は外部システムに要求して取得した推奨情報を記憶する。なお、推奨情報には、上述した評価指標が含まれていてもよい。
【００９６】
また、本変形例では、サーバ装置１０ｂが、推奨情報の種類と、第１対話者及び第２対話者の性格の組合せとを対応付けた性格テーブルを記憶している。
図１５は記憶された性格テーブルの一例を表す。図１５の例では、第１対話者の４通りの性格と第２対話者の４通りの性格とを縦横に並べてできる１６個のレコードに、それぞれ推奨情報の種類が対応付けられている。
【００９７】
例えば第１対話者の性格が主導型であれば、第２対話者が直感型の場合は、得意・不得意が視覚的に分かり易い「評価項目毎のレーダーチャート」という推奨情報の種類が対応付けられている。また、第２対話者が主導型の場合は結論が分かり易い「成績のサマリー」が、第２対話者が協調型の場合はこれまでの経過が分かり易い「成績の変遷を示すグラフ」が、第２対話者が思考型の場合は評価指標の根拠が分かり易い「実績情報の元データ」が、推奨情報の種類として対応付けられている。
【００９８】
行動情報抽出部１０４は、指定受付部１０３から性格の組合せが供給されると、自装置に記憶されている性格テーブルを参照して、供給された性格の組合せに対応付けられた推奨情報の種類を特定する。行動情報抽出部１０４は、第２対話者の推奨情報のうち、特定した種類の推奨情報を推奨情報記憶部１０８から抽出する。また、行動情報抽出部１０４は、実施例で述べたように行動情報も抽出し、抽出した行動情報及び推奨情報を行動情報出力部１０６に供給する。
【００９９】
行動情報出力部１０６は、供給された行動情報と共に、供給された推奨情報、すなわち、指定受付部１０３により指定が受け付けられた対話者の組合せに対応付けられた推奨情報をユーザ装置２０に出力する。ユーザ装置２０の行動情報表示部２０３は、出力されてきた行動情報及び推奨情報を表示する。行動情報表示部２０３は、行動情報については、第１対話者だけが見て第２対話者が見るとは想定されていない画面（ユーザ装置２０のディスプレイ等）に表示する。
【０１００】
一方、行動情報表示部２０３は、実績情報については、第１対話者及び第２対話者の両方が見ると想定されている画面（スクリーン等）に表示する。
図１６は表示された推奨情報の一例を表す。行動情報表示部２０３は、図１６（ａ）の例では、対話者Ｂ（直感型であるものとする）の推奨情報として、「評価項目毎のレーダーチャート」を表示している。
【０１０１】
また、行動情報表示部２０３は、図１６（ｂ）の例では、対話者Ｃ（思考型であるものとする）の推奨情報として、「実績情報の元データ」である毎月の顧客満足度等の値を表示している。なお、図１６の例では、目標が達成されたことを示す評価指標も推奨情報に含まれているが、評価指標は、推奨情報に含まれていても含まれていなくてもよい。
【０１０２】
直感型の対話者Ｂに対しては、目標は達成しているものの、評価項目の中では「平均対応件数」の評価が低いことが一目でわかるので、自分の苦手な部分を把握させやすく、対話を円滑に進めることができる。思考型の対話者Ｃに対しては、元データをそのまま見せることで、目標達成に寄与した部分及び物足りなかった部分を詳細に分析することを可能にして、対話者Ｃが納得しやすい自己分析を聞き出しながら対話を促進することができる。
【０１０３】
なお、例えば第２対話者が思考型であったとしても第１対話者が直感型である場合は、元データをそのまま見ていては詳細なデータが苦手な第１対話者はコメントしにくくなる。そこで、例えば元データにレーダーチャートを合わせた情報を推奨情報として出力することで、第１対話者及び第２対話者のどちらについても対話が促進されるようにするとよい。
【０１０４】
以上のとおり、本変形例によれば、評価指標について話題にする際に、第１対話者及び第２対話者の性格に合った推奨情報を出力することで、推奨情報が出力されない場合に比べて、評価指標についての理解、反省及び改善策の検討等を話題とする対話を促進させることができる。その結果、実施例と同様に、対話の目的が達成されやすくなるように対話を支援することができる。
【０１０５】
［２−６］タイムテーブル
コーチングのように業務の一環で行われる対話においては、対話が予定される時間（以下「対話予定時間」と言う）の長さが決められている場合がある。その場合、対話予定時間における時間配分を示したタイムテーブルを利用することが有用である。本変形例では、対話におけるタイムテーブルが生成されて第１対話者に提示される。
【０１０６】
図１７は本変形例において実現される機能構成の一例を表す。図１７の例では、図４に表す各部に加えてタイムテーブル生成部１０９を備えるサーバ装置１０ｃが表されている。本変形例の行動情報記憶部１０５は、対話予定時間における発言の種類毎の発言時期を対話者同士の性格の組合せに対応付けて示す行動情報を記憶する。発言の種類には、例えば、アイスブレイク、振り返り、自己評価及び新たな目標設定等のために行われる発言が含まれる。
【０１０７】
アイスブレイクとは、雑談等をして対話者の緊張を和らげて対話を進めやすくすることをいう。振り返りとは、第２対話者について評価された過去の行為を確認することをいう。自己評価とは、確認した行為を第２対話者自身が評価（短所だけでなく長所も評価）することをいう。目標設定とは、今後の業務で第２対話者が目指すべき目標を設定することをいう。
【０１０８】
対話予定時間は、対話の目的及び対話者の業務の状況等に応じて変動するものであるため、行動情報記憶部１０５は、各性格の組合せに対応付けて、対話中に行われるべき発言の種類と、それらの発言の順番と、各発言に割り当てる時間配分の対話時間に対する比率とを示す行動情報を記憶する。この場合の行動情報は、例えば、対話の冒頭から順番にアイスブレイクに１０％、振り返りに２０％、自己評価に４０％、目標設定に３０％の時間を配分することを示す情報である。
【０１０９】
本変形例では、図５に表す指定用画面において、性格の組合せだけでなく、対話時間の長さを指定できるものとする。指定受付部１０３は、第１対話者の性格及び第２対話者の性格の組合せの指定と共に、対話時間の指定を受け付ける。タイムテーブル生成部１０９は、指定受付部１０３により指定が受け付けられた対話者の性格の組合せに対応付けられた行動情報が示す発言時期の発言により対話を進めた場合のタイムテーブルを生成する。
【０１１０】
タイムテーブル生成部１０９は、生成したタイムテーブルを行動情報抽出部１０４に供給する。行動情報抽出部１０４は、抽出した行動情報をタイムテーブルと共に行動情報出力部１０６に供給する。行動情報出力部１０６は、供給された行動情報及びタイムテーブルをユーザ装置２０に出力する。ユーザ装置２０の行動情報表示部２０３は、出力されてきた行動情報及びタイムテーブルを表示する。
【０１１１】
図１８は生成されたタイムテーブルの例を表す。タイムテーブル生成部１０９は、図１８の例では、対話時間が６０分のタイムテーブルを生成している。タイムテーブル生成部１０９は、図１８（ａ）の例では、開始から１０分間がアイスブレイクで、１０分から２０分までは振り返り（前期の目標や達成度の確認等）、２０分から４５分までは自己評価（良かった点と反省点の話合い等）、４５分から６０分までは目標設定を行うタイムテーブルＥ１を生成している。
【０１１２】
タイムテーブルＥ１は、協調型の第１対話者が思考型の第２対話者と対話する際のタイムテーブルである。思考型は発言が少なく協調型も遠慮しがちなので、冒頭にアイスブレイクを長めにとって対話が円滑に開始できるようにしている。また、思考型は振り返りが長引く傾向にあるのであえて短い時間に抑え、思考型が不得手な傾向にある自己評価と目標設定の時間を長めにとって対話の最後には目標が設定できるようにしている。
【０１１３】
タイムテーブル生成部１０９は、図１８（ｂ）の例では、開始から５分間がアイスブレイク、５分から３０分までは振り返り、３０分から５５分までは自己評価、５５分から６０分までは目標設定を行うタイムテーブルＥ２を生成している。タイムテーブルＥ２は、直感型の第１対話者が主導型の第２対話者と対話する際のタイムテーブルである。直感型の第１対話者はアイスブレイクが長すぎると話が脱線しやすく、主導型の第２対話者からの信頼を失いやすいので、アイスブレイクを短めにしている。
【０１１４】
また、主導型は決断が早いので、目標設定は短めにして、残りの時間を振り返りと自己評価に割り当てている。以上のとおり、本変形例によれば、第１対話者及び第２対話者の性格の組合せに合ったタイムテーブルが生成されるので、本変形例のタイムテーブルが生成されない場合に比べて、対話時間を有効に活用することができ、その結果、実施例と同様に、対話の目的が達成されやすくなるように対話を支援することができる。
【０１１５】
なお、図１８の例では、各発言の種類の順番が一定であったが、性格の組合せによって順番が異なっていてもよい。例えば直感型と直感型の組合せの場合、最初から対話が盛り上がる一方、長い対話には飽きやすい傾向もあるので、アイスブレイクを途中に行うとよい。また、行動情報は、各発言に割り当てる時間配分の対話時間に対する比率ではなく、各発言に割り当てる時間の長さを示してもよい（例えばアイスブレイクを５分、振り返りを１０分など）。
【０１１６】
その場合、タイムテーブル生成部１０９は、行動情報が示す時間（各発言に割り当てる時間）の合計が対話予定時間よりも短い場合は、対話予定時間に合わせて各時間を拡大してもよいし、行動情報が示す時間を変えずに隙間の時間を自由に対話する時間としたタイムスケジュールを生成してもよい。また、タイムテーブル生成部１０９は、行動情報が示す時間の合計が対話予定時間よりも長い場合は、対話予定時間に合わせて各時間を縮小してもよいし、一部の時間を削ったタイムスケジュールを生成してもよい。
【０１１７】
一部の時間を削る場合は、行動情報に、各発言に割り当てる時間の優先順位と削減可能な時間の幅が定められているとよい。タイムテーブル生成部１０９は、優先順位が低い時間から削減可能な幅まで削ってゆき、対話予定時間に収めるようにしたタイムテーブルを生成する。また、コーチングの場合は、振り返り、自己評価、目標設定という順番は変えにくいが、対話の目的によっては各発言の種類の順番をより自由に変更できる場合がある。
【０１１８】
例えば第１対話者が第２対話者から日頃の仕事ぶりをヒアリングする際は、聞くべきポイントはいくつかあるもののその順番は特に決める必要がない場合がある。そのような対話のために、行動情報記憶部１０５は、対話時間における発言の種類毎の時間配分を対話者同士の性格の組合せに対応付けて示す行動情報を記憶してもよい。タイムテーブル生成部１０９は、指定が受け付けられた対話者の性格の組合せに対応付けられた行動情報が示す時間配分の発言により対話を進めた場合のタイムテーブルを生成する。
【０１１９】
この場合、行動情報には各発言の種類の順番が示されていない。そこで、タイムテーブル生成部１０９は、例えば、各発言の種類を、最初は仮の順番（例えばランダムに決めた順番）で並べ、第１対話者の操作によって順番を並べ替えられるタイムテーブルを生成する。行動情報出力部１０６は、生成されたタイムテーブルをユーザ装置２０に出力する。
【０１２０】
ユーザ装置２０の行動情報表示部２０３は、出力されてきたタイムテーブルを表示する。第１対話者は、表示されたタイムテーブルのとおりに対話を進めてもよいし、事前又は対話中に、必要に応じて発言の種類の順番を変更する操作を行ってもよい。対話者の性格の組合せによって、長く話した方がよい内容と、短めに済ました方がよい内容とがあるので、発言の種類毎の時間配分が対話者同士の性格の組合せに合っていれば、本変形例のタイムテーブルが生成されない場合に比べて、対話時間を有効に活用することができる。
【０１２１】
［２−７］性格の診断方法
実施例では、性格の診断方法として、ソーシャルスタイル診断が用いられたが、これに限らない。例えば、主要５因子性格検査、ＹＧ（矢田部ギルフォード）性格検査又はエゴグラム等の一般に知られている診断方法が用いられてもよい。いずれの診断方法が用いられた場合でも、第１対話者の性格及び第２対話者の性格の組合せが異なれば、対話を促進するために取るべき行動も異なるものになりやすい。そこで、それぞれの性格の組合せに合った行動情報が出力されるようにすることで、対話者が誰であっても対話の目的が達成されやすくなるように対話を支援することができる。
【０１２２】
［２−８］各機能の実現方法
図４等に表す各機能の実現方法は、上述した方法に限らない。例えば、サーバ装置１０が実現する機能の一部を外部装置が実現してもよい。例えば、診断結果取得部１０１、性格情報記憶部１０２及び行動情報記憶部１０５を、別装置又はクラウドサービスにより提供されるコンピュータ資源が実現してもよい。その場合、サーバ装置１０は、外部装置を参照して性格情報及び行動情報を取得すればよい。
【０１２３】
また、上記の変形例では、行動情報出力部１０６が、行動情報に加えて実績情報及びタイムテーブルを出力していたが、実績情報及びタイムテーブルを出力する別の機能が実現されてもよい。また、行動情報抽出部１０４による行動情報の抽出と、行動情報出力部１０６による行動情報の出力とを１つの機能が行ってもよい。要するに、対話支援システム１全体として図４等に表された機能が実現されていれば、装置毎の機能分担及び各機能が行う動作の範囲は自由に定められてよい。
【０１２４】
［２−９］発明のカテゴリ
本発明は、上述したサーバ装置１０及びユーザ装置２０という情報処理装置の他、それらの情報処理装置を備える情報処理システム（対話支援システム１はその一例）としても捉えられる。また、本発明は、それらの情報処理装置が実施する処理を実現するための情報処理方法としても捉えられるし、それらの情報処理装置を制御するコンピュータを機能させるためのプログラムとしても捉えられる。このプログラムは、それを記憶させた光ディスク等の記録媒体の形態で提供されてもよいし、インターネット等のネットワークを介してコンピュータにダウンロードさせ、それをインストールして利用可能にするなどの形態で提供されてもよい。
【０１２５】
［２−１０］機能ブロック
なお、上記実施例の説明に用いたブロック図は、機能単位のブロックを示している。これらの機能ブロック（構成部）は、ハードウェア及びソフトウェアの少なくとも一方の任意の組み合わせによって実現される。また、各機能ブロックの実現方法は特に限定されない。すなわち、各機能ブロックは、物理的又は論理的に結合した１つの装置を用いて実現されてもよいし、物理的又は論理的に分離した２つ以上の装置を直接的又は間接的に（例えば、有線、無線などを用いて）接続し、これら複数の装置を用いて実現されてもよい。機能ブロックは、上記１つの装置又は上記複数の装置にソフトウェアを組み合わせて実現されてもよい。
【０１２６】
機能には、判断、決定、判定、計算、算出、処理、導出、調査、探索、確認、受信、送信、出力、アクセス、解決、選択、選定、確立、比較、想定、期待、見做し、報知（broadcasting）、通知（notifying）、通信（communicating）、転送（forwarding）、構成（configuring）、再構成（reconfiguring）、割り当て（allocating、mapping）、割り振り（assigning）などがあるが、これらに限られない。たとえば、送信を機能させる機能ブロック（構成部）は、送信部（transmitting unit）や送信機（transmitter）と呼称される。いずれも、上述したとおり、実現方法は特に限定されない。
【０１２７】
［２−１１］入出力の方向
情報等（※「情報、信号」の項目参照）は、上位レイヤ（又は下位レイヤ）から下位レイヤ（又は上位レイヤ）へ出力され得る。複数のネットワークノードを介して入出力されてもよい。
【０１２８】
［２−１２］入出力された情報等の扱い
入出力された情報等は特定の場所（例えば、メモリ）に保存されてもよいし、管理テーブルを用いて管理してもよい。入出力される情報等は、上書き、更新、又は追記され得る。出力された情報等は削除されてもよい。入力された情報等は他の装置へ送信されてもよい。
【０１２９】
［２−１３］判定方法
判定は、１ビットで表される値（０か１か）によって行われてもよいし、真偽値（Boolean：true又はfalse）によって行われてもよいし、数値の比較（例えば、所定の値との比較）によって行われてもよい。
【０１３０】
［２−１４］適用システム
本開示において説明した各態様／実施例は、ＬＴＥ（Long Term Evolution）、ＬＴＥ−Ａ（LTE-Advanced）、ＳＵＰＥＲ ３Ｇ、ＩＭＴ−Ａｄｖａｎｃｅｄ、４Ｇ（4th generation mobile communication system）、５Ｇ（5th generation mobile communication system）、ＦＲＡ（Future Radio Access）、ＮＲ（new Radio）、Ｗ−ＣＤＭＡ（登録商標）、ＧＳＭ（登録商標）、ＣＤＭＡ２０００、ＵＭＢ（Ultra Mobile Broadband）、ＩＥＥＥ ８０２．１１（Ｗｉ−Ｆｉ（登録商標））、ＩＥＥＥ ８０２．１６（ＷｉＭＡＸ（登録商標））、ＩＥＥＥ ８０２．２０、ＵＷＢ（Ultra-WideBand）、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）、その他の適切なシステムを利用するシステム及びこれらに基づいて拡張された次世代システムの少なくとも一つに適用されてもよい。また、複数のシステムが組み合わされて（例えば、ＬＴＥ及びＬＴＥ−Ａの少なくとも一方と５Ｇとの組み合わせ等）適用されてもよい。
【０１３１】
［２−１５］処理手順等
本開示において説明した各態様／実施例の処理手順、シーケンス、フローチャートなどは、矛盾の無い限り、順序を入れ替えてもよい。例えば、本開示において説明した方法については、例示的な順序を用いて様々なステップの要素を提示しており、提示した特定の順序に限定されない。
【０１３２】
［２−１６］入出力された情報等の扱い
入出力された情報等は特定の場所(例えばメモリ)に保存されてもよいし、管理テーブルで管理してもよい。入出力される情報等は、上書き、更新、又は追記され得る。出力された情報等は削除されてもよい。入力された情報等は他の装置へ送信されてもよい。
【０１３３】
［２−１７］ソフトウェア
ソフトウェアは、ソフトウェア、ファームウェア、ミドルウェア、マイクロコード、ハードウェア記述言語と呼ばれるか、他の名称で呼ばれるかを問わず、命令、命令セット、コード、コードセグメント、プログラムコード、プログラム、サブプログラム、ソフトウェアモジュール、アプリケーション、ソフトウェアアプリケーション、ソフトウェアパッケージ、ルーチン、サブルーチン、オブジェクト、実行可能ファイル、実行スレッド、手順、機能などを意味するよう広く解釈されるべきである。
【０１３４】
また、ソフトウェア、命令、情報などは、伝送媒体を介して送受信されてもよい。例えば、ソフトウェアが、有線技術（同軸ケーブル、光ファイバケーブル、ツイストペア、デジタル加入者回線（ＤＳＬ：Digital Subscriber Line）など）及び無線技術（赤外線、マイクロ波など）の少なくとも一方を使用してウェブサイト、サーバ、又は他のリモートソースから送信される場合、これらの有線技術及び無線技術の少なくとも一方は、伝送媒体の定義内に含まれる。
【０１３５】
［２−１８］システム等
本開示において使用する「システム」及び「ネットワーク」という用語は、互換的に使用される。
【０１３６】
［２−１９］パラメータ等
本開示において説明した情報、パラメータなどは、絶対値を用いて表されてもよいし、所定の値からの相対値を用いて表されてもよいし、対応する別の情報を用いて表されてもよい。
【０１３７】
［２−２０］サーバ／クライアント
サーバ及びクライアントの少なくとも一方は、送信装置、受信装置、通信装置などと呼ばれてもよい。なお、サーバ及びクライアントの少なくとも一方は、移動体に搭載されたデバイス、移動体自体などであってもよい。当該移動体は、乗り物（例えば、車、飛行機など）であってもよいし、無人で動く移動体（例えば、ドローン、自動運転車など）であってもよいし、ロボット（有人型又は無人型）であってもよい。
【０１３８】
なお、サーバ及びクライアントの少なくとも一方は、必ずしも通信動作時に移動しない装置も含む。例えば、基地局及び移動局の少なくとも一方は、センサなどのＩｏＴ（Internet of Things）機器であってもよい。また、本開示におけるサーバは、クライアント端末で読み替えてもよい。
【０１３９】
例えば、サーバ及びクライアント端末間の通信を、複数のユーザ端末間の通信（例えば、Ｄ２Ｄ（Device-to-Device）、Ｖ２Ｘ（Vehicle-to-Everything）などと呼ばれてもよい）に置き換えた構成について、本開示の各態様／実施例を適用してもよい。この場合、上述のサーバ装置１０が有する機能をユーザ装置２０が有する構成としてもよい。同様に、本開示におけるクライアント端末は、サーバで読み替えてもよい。この場合、上述のユーザ装置２０が有する機能をサーバ装置１０が有する構成としてもよい。
【０１４０】
［２−２１］情報、信号
本開示において説明した情報、信号などは、様々な異なる技術のいずれかを使用して表されてもよい。例えば、上記の説明全体に渡って言及され得るデータ、命令、コマンド、情報、信号、ビット、シンボル、チップなどは、電圧、電流、電磁波、磁界若しくは磁性粒子、光場若しくは光子、又はこれらの任意の組み合わせによって表されてもよい。
【０１４１】
［２−２２］「判断」、「決定」
本開示で使用する「判断(determining)」、「決定(determining)」という用語は、多種多様な動作を包含する場合がある。「判断」、「決定」は、例えば、判定(judging)、計算(calculating)、算出(computing)、処理(processing)、導出(deriving)、調査(investigating)、探索(looking up、search、inquiry)（例えば、テーブル、データベース又は別のデータ構造での探索）、確認(ascertaining)した事を「判断」「決定」したとみなす事などを含み得る。
【０１４２】
また、「判断」、「決定」は、受信(receiving)（例えば、情報を受信すること）、送信(transmitting)(例えば、情報を送信すること)、入力(input)、出力(output)、アクセス(accessing)（例えば、メモリ中のデータにアクセスすること）した事を「判断」「決定」したとみなす事などを含み得る。また、「判断」、「決定」は、解決(resolving)、選択(selecting)、選定(choosing)、確立(establishing)、比較(comparing)などした事を「判断」「決定」したとみなす事を含み得る。つまり、「判断」「決定」は、何らかの動作を「判断」「決定」したとみなす事を含み得る。また、「判断（決定）」は、「想定する（assuming）」、「期待する（expecting）」、「みなす（considering）」などで読み替えられてもよい。
【０１４３】
［２−２３］「に基づいて」の意味
本開示において使用する「に基づいて」という記載は、別段に明記されていない限り、「のみに基づいて」を意味しない。言い換えれば、「に基づいて」という記載は、「のみに基づいて」と「に少なくとも基づいて」の両方を意味する。
【０１４４】
［２−２４］「第１の」、「第２の」
本開示において使用する「第１の」、「第２の」などの呼称を使用した要素へのいかなる参照も、それらの要素の量又は順序を全般的に限定しない。これらの呼称は、２つ以上の要素間を区別する便利な方法として本開示において使用され得る。したがって、第１及び第２の要素への参照は、２つの要素のみが採用され得ること、又は何らかの形で第１の要素が第２の要素に先行しなければならないことを意味しない。
【０１４５】
［２−２５］「手段」
上記の各装置の構成における「手段」を、「部」、「回路」、「デバイス」等に置き換えてもよい。
【０１４６】
［２−２６］「含む」等
本開示において、「含む（include）」、「含んでいる（including）」及びそれらの変形が使用されている場合、これらの用語は、用語「備える（comprising）」と同様に、包括的であることが意図される。さらに、本開示において使用されている用語「又は（or）」は、排他的論理和ではないことが意図される。
【０１４７】
［２−２７］冠詞
本開示において、例えば、英語でのa,an及びtheのように、翻訳により冠詞が追加された場合、本開示は、これらの冠詞の後に続く名詞が複数形であることを含んでもよい。
【０１４８】
［２−２８］「異なる」
本開示において、「ＡとＢが異なる」という用語は、「ＡとＢが互いに異なる」ことを意味してもよい。なお、当該用語は、「ＡとＢがそれぞれＣと異なる」ことを意味してもよい。「離れる」、「結合される」などの用語も、「異なる」と同様に解釈されてもよい。
【０１４９】
［２−２９］「及び」、「又は」
本開示において、「Ａ及びＢ」でも「Ａ又はＢ」でも実施可能な構成については、一方の表現で記載された構成を、他方の表現で記載された構成として用いてもよい。例えば「Ａ及びＢ」と記載されている場合、他の記載との不整合が生じず実施可能であれば、「Ａ又はＢ」として用いてもよい。
【０１５０】
［２−３０］態様のバリエーション等
本開示において説明した各態様／実施例は単独で用いてもよいし、組み合わせて用いてもよいし、実行に伴って切り替えて用いてもよい。また、所定の情報の通知（例えば、「Ｘであること」の通知）は、明示的に行うものに限られず、暗黙的（例えば、当該所定の情報の通知を行わない）ことによって行われてもよい。
【０１５１】
以上、本開示について詳細に説明したが、当業者にとっては、本開示が本開示中に説明した実施例に限定されるものではないということは明らかである。本開示は、請求の範囲の記載により定まる本開示の趣旨及び範囲を逸脱することなく修正及び変更態様として実施することができる。したがって、本開示の記載は、例示説明を目的とするものであり、本開示に対して何ら制限的な意味を有するものではない。
【符号の説明】
【０１５２】
１…対話支援システム、１０…サーバ装置、２０…ユーザ装置、１０１…診断結果取得部、１０２…性格情報記憶部、１０３…指定受付部、１０４…行動情報抽出部、１０５…行動情報記憶部、１０６…行動情報出力部、１０７…指標情報取得部、１０８…推奨情報記憶部、１０９…タイムテーブル生成部、２０１…指定画面表示部、２０２…指定操作受付部、２０３…行動情報表示部。
【要約】
【課題】対話者が誰であっても対話の目的が達成されやすくなるように支援すること。
【解決手段】診断結果取得部１０１は、対話支援システムの登録者の性格の診断結果を取得する。性格情報記憶部１０２は、取得された診断結果を登録者の識別情報に対応付けて記憶する。指定操作受付部２０２は、指定する対話者の性格の組合せを確定させる操作を受け付ける。指定受付部１０３は、受け付けられた操作により確定した第１対話者の性格及び第２対話者の性格の組合せの指定を受け付ける。行動情報抽出部１０４は、指定された性格の組合せに基づき、対話時に第１対話者が取るべき行動を示す行動情報を抽出する。行動情報出力部１０６は、抽出された行動情報をユーザ装置２０に出力する。
【選択図】図４【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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