(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの問合せの対応に使用するコンテナのベースとなるマスターコンテナを判定する判定手段と、
判定された前記マスターコンテナを基にコンテナを生成する生成手段と、
前記問合せに対して回答する回答者端末に対し、生成された前記コンテナにアクセスするための情報を作成し通知する管理手段
とを備える問合せ管理装置。
【請求項２】
前記判定手段は、前記問合せに含まれる前記顧客のシステム情報を基に、前記マスターコンテナを判定する
請求項１に記載の問合せ管理装置。
【請求項３】
前記問合せ毎に、生成された前記コンテナを識別する情報、当該コンテナの基となったマスターコンテナを識別する情報を格納するコンテナ管理情報を記憶する記憶手段を備え、
前記判定手段は、前記顧客のシステム情報に対応するマスターコンテナが前記記憶手段に格納されていない場合に、前記マスターコンテナを判定する
請求項１または請求項２に記載の問合せ管理装置。
【請求項４】
前記判定手段は、前記顧客のシステム情報が前記記憶手段に格納されている場合、前記記憶手段から前記コンテナを識別する情報を取得する
請求項３に記載の問合せ管理装置。
【請求項５】
前記請求項１乃至請求項４のいずれかに記載の問合せ管理装置と、
前記問合せ管理装置に生成されるコンテナと、を備える
問合せ管理システム。
【請求項６】
顧客からの問合せの対応に使用するコンテナのベースとなるマスターコンテナを判定し、
判定された前記マスターコンテナを基にコンテナを生成し、
前記問合せに対して回答する回答者端末に対し、生成された前記コンテナにアクセスするための情報を作成し通知する
ことを問合せ管理装置に実行させる問合せ管理方法。 
【請求項７】
顧客からの問合せの対応に使用するコンテナのベースとなるマスターコンテナを判定し、
判定された前記マスターコンテナを基にコンテナを生成し、
前記問合せに対して回答する回答者端末に対し、生成された前記コンテナにアクセスするための情報を作成し通知する
ことをコンピュータに実行させる問合せ管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客からの問合せを管理するための環境構築の技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客からの問合せ情報には、顧客の個人情報が多数含まれている。会社に所属する問い合わせに対応する回答者が、使用する端末において個別の環境を用いて対応および解析等する場合、顧客の個人情報の管理は、当該回答者に委ねられる。この結果、個人情報の管理が行き届かず、セキュリティ事故（情報漏えい等）を起こすことがある。
【０００３】
例えば、回答者は、複数の顧客からの問合せ対応を実施しているため、回答時にメールを誤送信する。回答者は、類似問合せ等において過去の履歴の回答を引用して、当該履歴に関連付けられていた他の顧客の個人情報を流出させてしまう。
【０００４】
コンピュータシステム関連の問合せでは、一つの問合せに対し、複数部門の視点での解析を要することがある。この場合、この問合せに対し、部門間での連携が必要となる。さらに、当該各部門において、過去の問合せ履歴が必要となる場合がある。この時、問合せの解析情報履歴や顧客の過去の問合せ履歴が一個人の環境に格納されていると、情報漏洩の懸念により、部門間で迅速な情報伝達ができないことがある。
【０００５】
特許文献１は、問合せの電子メールを受信すると、担当部門の回答者に電子メールで転送される手法を開示する。
【０００６】
特許文献２は、複数部門の担当者で共同して回答をレビューする手法を開示する。
【０００７】
特許文献３は、仮想ＯＳを用いずに、隔離されたセキュアな環境を作る手法を開示する。
【０００８】
この他、関連する技術として特許文献４がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００９】
【特許文献１】特開２００２−１３２７８７号公報
【特許文献２】特表２００５−５１０１５７号公報
【特許文献３】特開２０１４−１６８７７号公報
【特許文献４】特開２００４−７８６５５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１０】
特許文献１の手法では、メールを各部門に転送するため、顧客の問合せ情報に含まれている個人情報が複数箇所に散在する。これはシステムのセキュリティレベルを低めることになる。
【００１１】
特許文献２の手法では、複数部門の担当者同士が、回答までの過程や解析情報までは共有できないため、適切なコメントができない可能性がある。
【００１２】
特許文献３の手法では、アプリケーションを実行するためにはまずゲストＯＳ(Operating System)を稼働させなければならず、時間もかかり、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やメモリ、ディスクなどのリソースも多く消費する。
【００１３】
本発明は、上記の問題点を解決するべくなされた。本発明は、簡易な構築環境で、個人情報の情報漏えいを防止することができる問合せ管理装置等を提供することを主たる目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１４】
上記の課題を解決するために、本発明の第１の観点に係る問合せ管理装置は、
顧客からの問合せの対応に使用するコンテナのベースとなるマスターコンテナを判定する判定部と、
判定されたマスターコンテナを基にコンテナを生成する生成部と、
問合せに対して回答する回答者端末に対し、生成されたコンテナにアクセスするための情報を作成し通知する管理部
とを備える。
【００１５】
本発明の第２の観点に係る問合せ管理システムは、
上記の問合せ管理装置と、
問合せ管理装置に生成されるコンテナと、を備える。
【００１６】
本発明の第３の観点に係る問合せ管理方法は、
顧客からの問合せの対応に使用するコンテナのベースとなるマスターコンテナを判定し、
判定されたマスターコンテナを基にコンテナを生成し、
問合せに対して回答する回答者端末に対し、生成されたコンテナにアクセスするための情報を作成し通知する
ことを備える。
【００１７】
本発明の第４の観点に係る問合せ管理プログラムは、
顧客からの問合せの対応に使用するコンテナのベースとなるマスターコンテナを判定し、
判定されたマスターコンテナを基にコンテナを生成し、
問合せに対して回答する回答者端末に対し、生成されたコンテナにアクセスするための情報を作成し通知する
ことをコンピュータに実行させる。
【発明の効果】
【００１８】
本発明によれば、簡易な構築環境で、個人情報の情報漏えいを防止することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１９】
【図１】本発明の第１の実施形態に係る問合せ管理システムの構成例を示す図である。
【図２】第１の実施形態における問合せ管理装置内の問合せ情報記憶部が有する問合せ情報のデータ構成例を示す図である。
【図３】第１の実施形態における問合せ管理装置内のマスターコンテナ情報記憶部が有するマスターコンテナ情報のデータ構成例を示す図である。
【図４】第１の実施形態における問合せ管理装置内のコンテナ管理情報記憶部が有するコンテナ管理情報のデータ構成例を示す図である。
【図５】第１の実施形態に係る問合せ管理システムの動作例を示すフローチャートである。
【図６】本発明の第２の実施形態における問合せ管理サーバの構成例を示す図である。
【図７】本発明の各実施形態において使用する情報処理装置の構成例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００２０】
次に図面を参照して、本発明の実施形態を説明する。以下の図面の記載において、同一又は類似の部分には同一又は類似の符号を付している。ただし、図面は本発明の実施形態における構成を模式的に表している。更に以下に記載される本発明の実施形態は一例であり、その本質を同一とする範囲において適宜変更可能である。
【００２１】
＜第１の実施形態＞
顧客からの問合せ対応においては、問合せ内に顧客の個人情報が多数含まれている。このため、問合せの取り扱い時に情報が漏えいしないように最善の注意を払う必要がある。また、当該問合せへの回答にあたり複数部門における異なる視点での解析が必要となることがある。この場合、問合せに対し迅速に回答するためには、部門間において効率良く連携をとることが重要となる。さらに、問合せに対する回答作成時に、過去の対応時の回答確認や、過去の対応次に収集した情報を活用するケースが多々ある。
【００２２】
コンピュータシステム関連の問合せでは、その性質上、顧客と同じＯＳ環境を用いて障害解析を実施することが多い。そのため顧客と同じＯＳ環境にて、セキュアな環境を作る必要がある。
【００２３】
本発明の第１の実施形態に係る問合せ管理システムにおいては、顧客と同じＯＳ環境で、隔離されたセキュアな環境を迅速かつオーバーヘッドを発生させずに作成する。これにはコンテナ型の仮想実行環境（以下、コンテナと記載）を利用する。コンテナでは、アプリケーションのプロセス実行環境を他のプロセスから隔離し、当該隔離された状態でアプリケーションを動作させる。既存のコンテナとしては、リナックス（登録商標）コンテナ、ドッカーコンテナ等がある。顧客からの問合せを受けると、本実施形態に係る問合せ管理サーバは、顧客からの問合せ情報を格納した問合せ対応環境および問合せ者への回答環境を、コンテナを用いて構築する。回答者は、このコンテナ内において、問合せに対する障害解析および回答を行う。尚、コンテナ作成においては、履歴情報として格納される顧客の過去の問合せ対応時におけるコンテナ情報を参照または継承する機能を有していてもよい。
【００２４】
（問合せ管理システム）
以下、本発明の第１の実施形態に係る問合せ管理システム１００について詳細に説明する。問合せ管理システム１００は、図１に示すように、問合せ管理装置１およびコンテナ２を備える。問合せ管理システム１００は、サーバ装置であってもよい。問合せ管理システム１００は、問合せに回答する回答者の端末（回答者端末３、回答者端末４）と通信可能に接続されている。
【００２５】
問合せ管理装置１は、問合せ受付部１１、ベースコンテナ判定部１２、コンテナ生成部１３、コンテナ管理部１４、問合せ情報記憶部２１、マスターコンテナ情報記憶部２２およびコンテナ管理情報記憶部２３を備える。
【００２６】
問合せ情報記憶部２１は、問合せ情報を格納する。問合せ情報は、図２に示すように、「問合せ番号」、「お客様名」、「問合せ日時」、「問合せ内容」、「システム情報」、「回答先」等の項目から成るレコードである。「問合せ番号」は、顧客からの各問合せを識別するための番号である。「お客様名」は顧客の氏名等である。「問合せ日時」は問合せ管理サーバ１００が問合せを受けた日時である。「問合せ内容」は、顧客からの問合せの具体的な内容を記載した文章等である。「システム情報」は顧客の使用するシステムに関する情報（ＯＳ名、バージョン情報等）である。「回答先」は、問合せの回答を送信するメールアドレス等である。
【００２７】
マスターコンテナ情報記憶部２２は、マスターコンテナ情報を格納する。マスターコンテナ情報とは、「システム情報」および「マスターコンテナ番号」等の項目から成るレコードである。「システム情報」は、問合せ情報（図２）に含まれるシステム情報と同じである。「マスターコンテナ番号」は、マスターコンテナ情報を識別するための番号である。マスターコンテナ情報とは、コンテナを作成する際のマスターとなるコンテナに関する情報である、
コンテナ管理情報記憶部２３は、コンテナ管理情報を格納する。コンテナ管理情報は、図４に示すように、「問合せ番号」、「コンテナＩＤ」、「ベースコンテナ」および「コンテナアクセスＩＤ／ＰＷ」等の項目から成るレコードである。
【００２８】
「問合せ番号」は、問合せ情報（図２参照）に含まれる問合せ番号と同じである。「コンテナＩＤ」は、コンテナを識別するための情報である。「ベースコンテナ」は、ベースとなるコンテナを識別するための情報である。ここでベースとなるコンテナとは、直前の問合せのコンテナＩＤを指す。初回の問合せにおいては、この問合せ元顧客に対応させるマスターコンテナを指す。次回からの同一顧客からの問合せにおいては、直前の問合せに対応するコンテナＩＤを指す。これにより、同一顧客からの問合せに対応させるコンテナを迅速に発見することが出来る。
【００２９】
「コンテナアクセス情報」は、コンテナにアクセスするための情報、例えば、コンテナＩＤおよびパスワード等である。これらのＩＤおよびパスワードは、問合せ番号毎に発行される。
【００３０】
問合せ受付部１１は、顧客の端末等から送られた問合せを受信すると、問合せ情報として問合せ情報記憶部２１に格納する。尚、問合せ情報として必要な項目は、顧客の端末に提示する問合せ受付画面等に表示させて顧客に入力を促すようにしても良い。
【００３１】
ベースコンテナ判定部１２は、問合せに対するコンテナ生成時のベースとなるマスターコンテナを選定する。なお、問合せ管理装置１は、コンテナを作成する際に、マスターコンテナに関する情報を予め準備し、マスターコンテナ情報としてマスターコンテナ情報記憶部２２に格納してあるものとする。
【００３２】
コンテナ生成部１３は、ベースモデルをもとにコンテナを生成し、問合せ情報記憶部２１に格納される問合せ情報をコンテナに保存する。
【００３３】
コンテナ管理部１４は、問い合わせに対し回答する回答者端末３、４へ対しコンテナアクセス情報（図４に示すコンテナアクセスＩＤ／ＰＷ等）を発行または通知し、当該コンテナアクセス情報をコンテナ管理情報記憶部２３に格納する。
【００３４】
コンテナ２は、アプリケーションをパッケージングして、デプロイ、実行することができる仮想化環境（技術）およびそれに関連するソフトウェアである。
【００３５】
コンテナ２は、アプリケーションを実行するためのリソースを管理する。コンテナ２がリソースを管理するためには、当該コンテナへのアクセス制限、コンテナの管理サーバ、使用するネットワーク識別子、ストレージ識別子、アプリケーション制約、仮想リソース容量（ＣＰＵ、メモリ、ディスク等）、実リソース容量等を設定する。
【００３６】
回答者は、回答者端末３、４を介して、コンテナ２内において問合せ回答の処理を実行する。回答者端末３、４がコンテナ２を使用するには、コンテナＩＤおよび当該コンテナのパスワードが必要となる。
【００３７】
（問合せ管理システムの動作）
問合せ管理システム１００の動作について図５のフローチャートを参照して説明する。
【００３８】
ステップＳ１０１において、問合せ管理システム１００に、外部（顧客の端末等）から問合せが入ると、問合せ受付部１１が問合せを受理し、当該問合せから得られる問合せ情報を問合せ管理情報記憶部２１に登録する。
【００３９】
ステップＳ１０２において、ベースコンテナ判定部１２は、問合せ情報記憶部２１を参照し、お客様名、システム情報等を基に、当該顧客から過去に問合せ履歴があるか否かを判断する。問合せ履歴がないと判断された場合、処理はステップＳ１０３に進められる。問合せ履歴があると判断された場合、処理はステップＳ１０４に進められる。
【００４０】
ステップＳ１０３において、問合せ履歴がない、新規の顧客の場合、ベースコンテナ判定部１２は、当該顧客のシステム情報からベースとなるコンテナを選定する。具体的に、コンテナ判定部１２は、受信した問合せ情報に含まれる顧客のシステム情報と一致するシステム情報が、マスターコンテナ情報記憶部２２内のマスターコンテナ情報に含まれているか調査する。コンテナ判定部１２は、複数のマスターコンテナ情報内に一致するシステム情報が有る場合、当該システム情報に紐付けられたマスターコンテナ番号を取得する。コンテナ判定部１２は、当該マスターコンテナ番号に対応するマスターコンテナを、この問合せのベースとなるコンテナとして選定する。
【００４１】
ステップＳ１０４において、問合せ履歴がある顧客の場合、ベースコンテナ判定部１２は、問合せ情報記憶部２１から最近の問合せで利用した問合せ番号を抽出し、コンテナ管理情報記憶部２３内のコンテナ管理情報から、該当する問合せ番号のコンテナＩＤをベースとなるコンテナとして選定する。
【００４２】
ステップＳ１０５において、コンテナ生成部１３は、選定されたマスターコンテナを基にして、コンテナを生成する。
【００４３】
ステップＳ１０６において、コンテナ生成部１３は、問合せ情報記憶部２１から問合せ情報を取得し、当該問合せ情報を生成したコンテナに登録する。
【００４４】
ステップＳ１０７において、コンテナ管理部１４は、生成されたコンテナに対するコンテナアクセス情報（ＩＤ／パスワード等）を生成する。コンテナ管理部１４は、回答者端末３、４に、生成されたコンテナと当該コンテナアクセス情報とを通知する。また、コンテナ管理部１４は、コンテナアクセス情報を含むコンテナ管理情報を、コンテナ管理情報記憶部２３に格納する。
【００４５】
ステップＳ１０８において、回答者は、回答者端末３を介して、通知されたコンテナにコンテナアクセス情報を用いてログインする。回答者は、回答者端末３を介して、問合せ内容を確認し、解析を行い、コンテナ内から問合せに対する回答を送信する。また、他部門での対応・解析が必要な場合は、コンテナ内に解析状況を保存し、当該コンテナと識別する情報と、当該コンテナにアクセスするための情報とを、他部門の回答者の回答者端末４に通知する。通知を受けた他部門の回答者は、回答者端末４を介して、同様にコンテナにログインし、問合せ内容、前回答者の解析状況を確認し、必要に応じ追加調査を行い、コンテナ内から問合せに対する回答を送信する。
【００４６】
上述したように、本発明の第１の実施形態によると、簡易な構築環境で、個人情報の情報漏えいを防止することができる。具体的には、本発明の第１の実施形態では、顧客からの問合せ対応業務において、問合せ毎にコンテンツ型の作業環境を構築し、この環境で回答者が解析、顧客に回答をする。これにより、顧客の個人情報の漏えい、履歴情報の誤送信等の情報セキュリティ事故の防止が可能となる。これは、ベースコンテナ判定部１２が顧客からの問合せの対応に使用するコンテナのベースとなるマスターコンテナを判定し、判定されたマスターコンテナを基にコンテナ生成部１３がコンテナを生成し、コンテナ管理部１４が、問合せに対して回答する回答者端末へ対し、生成されたコンテナにアクセスするための情報を作成し通知するからである。
【００４７】
本発明の第１の実施形態によると、問合せ情報ならびに解析時の情報を、問合せ管理サーバならびにコンテナというセキュアな環境で一元管理することにより、顧客の情報を保有する装置（サーバ）を限定する。このことにより、個人情報の管理が容易に可能となる。また、環境作成にコンテナという技術を用いるため、オーバーヘッドがなく、容量の小さいディスクおよびメモリを用いて、短時間で構築ができる。
【００４８】
本発明の第１の実施形態によると、コンテナ環境には顧客情報しか含まれていない。このため、他宛先、他顧客情報の混在がなく、誤送信を防止することが可能となる。
【００４９】
本発明の第１の実施形態によると、複数の回答者が、同一の環境で問合せ対応、解析を実施するため、回答者間の迅速な情報伝達が可能となる。
【００５０】
本発明の第１の実施形態によると、過去の問合せ情報を継承できる点から、過去の問合せとの関連性の確認、過去に入手したシステム情報の継承、問合せ頻度によるシステム状況の把握など、顧客の全体管理ができる。
【００５１】
（変形例）
第１の実施形態においては、コンテナ作成単位が、問合せ単位となっているが、顧客単位での管理でもよい。第１の実施形態においては、ベースコンテナの判定を顧客名とシステム情報から判定しているが、問合せ内容のレベルでの判定も可能である。例えば、マニュアルベースで回答が可能な問合せと、障害解析を要する問合せとで、ベースとなるコンテナを選定してもよい。
【００５２】
＜第２の実施形態＞
本発明の第２の実施形態に係る問合せ管理装置２００は、図６に示すように、判定部２０１、生成部２０２および管理部２０３を備える。本実施形態の構成は、第１の実施形態の最小構成に対応する。
判定部２０１は、顧客からの問合せの対応に使用するコンテナのベースとなるマスターコンテナを判定する。生成部２０２は、判定されたマスターコンテナを基にコンテナを生成する。管理部２０３は、問合せに対して回答する回答者端末へ対し生成されたコンテナにアクセスするための情報を作成し通知する。
【００５３】
本発明の第２の実施形態によると、簡易な構築環境で、個人情報の情報漏えいを防止することができる。これは、判定部２０１が顧客からの問合せの対応に使用するコンテナのベースとなるマスターコンテナを判定し、判定されたマスターコンテナを基に生成部２０２がコンテナを生成し、管理部２０３が、問合せに対して回答する回答者端末へ対し、生成されたコンテナにアクセスするための情報を作成し通知するからである。
【００５４】
（情報処理装置の構成）
上述した本発明の各実施形態において、各問合せ管理装置、端末、問合せ管理システム（以下、単に装置と記載）の各構成要素 は、機能単位のブロックを示している。各装置の各構成要素の一部又は全部は、例えば図７に示すような情報処理装置５００とプログラムとの任意の組み合わせにより実現される。情報処理装置５００は、一例として、以下のような構成を含む。
【００５５】
・ＣＰＵ５０１
・ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）５０２
・ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）５０３
・ＲＡＭ５０３にロードされるプログラム５０４
・プログラム５０４を格納する記憶装置５０５
・記録媒体５０６の読み書きを行うドライブ装置５０７
・通信ネットワーク５０９と接続する通信インタフェース５０８
・データの入出力を行う入出力インタフェース５１０
・各構成要素を接続するバス５１１
各実施形態における各装置の各構成要素は、これらの機能を実現するプログラム５０４をＣＰＵ５０１が取得して実行することで実現される。各装置の各構成要素の機能を実現するプログラム５０４は、例えば、予め記憶装置５０５やＲＡＭ５０３に格納されており、必要に応じてＣＰＵ５０１が読み出す。なお、プログラム５０４は、通信ネットワーク５０９を介してＣＰＵ５０１に供給されてもよいし、予め記録媒体５０６に格納されており、ドライブ装置５０７が当該プログラムを読み出してＣＰＵ５０１に供給してもよい。
【００５６】
各装置の実現方法には、様々な変形例がある。例えば、各装置は、構成要素毎にそれぞれ別個の情報処理装置５００とプログラムとの任意の組み合わせにより実現されてもよい。また、各装置が備える複数の構成要素が、一つの情報処理装置５００とプログラムとの任意の組み合わせにより実現されてもよい。
【００５７】
また、各装置の各構成要素の一部又は全部は、その他の汎用または専用の回路 、プロセッサ等やこれらの組み合わせによって実現される。これらは、単一のチップ によって構成されてもよいし、バスを介して接続される複数のチップ によって構成されてもよい。
【００５８】
各装置の各構成要素の一部又は全部は、上述した回路等とプログラムとの組み合わせによって実現されてもよい。
【００５９】
各装置の各構成要素の一部又は全部が複数の情報処理装置や回路等により実現される場合には、複数の情報処理装置や回路等は、集中配置されてもよいし、分散配置されてもよい。例えば、情報処理装置や回路等は、クライアントアンドサーバシステム、クラウドコンピューティングシステム等、各々が通信ネットワークを介して接続される形態として実現されてもよい。
【符号の説明】
【００６０】
１        ：問合せ管理装置
２        ：コンテナ
３        ：回答者端末
４        ：回答者端末
１１      ：問合せ受付部
１２      ：ベースコンテナ判定部
１３      ：コンテナ生成部
１４      ：コンテナ管理部
２１      ：問合せ情報記憶部
２２      ：マスターコンテナ情報記憶部
２３      ：コンテナ管理情報記憶部
１００    ：問合せ管理システム
２００    ：問合せ管理装置
２０１    ：判定部
２０２    ：生成部
２０３    ：管理部
５００    ：情報処理装置
５０１    ：ＣＰＵ
５０３    ：ＲＡＭ
５０４    ：プログラム
５０５    ：記憶装置
５０６    ：記録媒体
５０７    ：ドライブ装置
５０８    ：通信インタフェース
５０９    ：通信ネットワーク
５１０    ：入出力インタフェース
５１１    ：バス
【図１】
0006733236.tif 000002
【図２】
0006733236.tif 000003
【図３】
0006733236.tif 000004
【図４】
0006733236.tif 000005
【図５】
0006733236.tif 000006
【図６】
0006733236.tif 000007
【図７】
0006733236.tif 000008