(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１及び第２の端末と、前記第１及び第２の端末を管理する管理サーバと、前記第１の端末と前記第２の端末との間の通信を中継する中継サーバとを有する通信システムであって、
前記管理サーバは、
前記第１の端末からの認証要求に基づいて当該第１の端末を認証すると前記第１の端末に前記中継サーバに対して認証するための認証情報と前記中継サーバへの接続情報を通知する第１の通知手段と、
前記第２の端末からの認証要求に基づいて当該第２の端末を認証すると前記第２の端末に前記中継サーバに対して認証するための認証情報を通知する第２の通知手段と、
を有し、
前記中継サーバは、
前記第１の端末からの認証情報を含む要求に応じて、前記第１と第２の端末との間の通信に使用する中継サーバへのアクセス情報を作成して前記第１の端末に送信する第１の送信手段と、
前記第２の端末から認証情報を含む要求に応じて、前記アクセス情報を前記第２の端末に送信する第２の送信手段と、
前記アクセス情報に基づいて前記第１及び第２の端末との間で行われる通信を中継する中継手段と、
を有することを特徴とする通信システム。
【請求項２】
前記中継サーバは、更に、
前記第１の端末からの前記要求に応じて、当該要求を受付けたことを示す受付情報を作成して前記第１の送信手段により前記アクセス情報とともに前記第１の端末に送信し、
前記第２の端末からの前記認証情報と前記受付情報を含む要求に応じて、前記第２の送信手段により前記アクセス情報を前記第２の端末に送信することを特徴とする請求項１に記載の通信システム。
【請求項３】
前記中継サーバは、更に、
前記第１の端末から、当該第１の端末の識別情報を含む要求に応じて、前記第１の送信手段により前記アクセス情報を前記第１の端末に送信し、
前記第２の端末からの前記認証情報と前記第１の端末の識別情報を含む要求に応じて、前記第２の送信手段により前記アクセス情報を前記第２の端末に送信することを特徴とする請求項１に記載の通信システム。
【請求項４】
前記第１の端末は、前記要求に応答して前記中継サーバから受信した前記受付情報を表示する表示手段を更に有し、
前記第２の端末は、前記表示手段に表示された前記受付情報をユーザを介して受け取ることを特徴とする請求項２に記載の通信システム。
【請求項５】
第１及び第２の端末と、前記第１及び第２の端末を管理する管理サーバと、前記第１の端末と前記第２の端末との間の通信を中継する中継サーバとを有する通信システムであって、
前記管理サーバは、
前記第１の端末からの認証要求に基づいて当該第１の端末を認証すると前記第１の端末に前記中継サーバに対して認証するための認証情報と前記中継サーバへの接続情報を通知する第１の通知手段と、
前記第１の端末が前記接続情報に基づいて前記中継サーバと接続して前記中継サーバから取得した前記中継サーバへのアクセス情報を、前記第１の端末から取得する取得手段と、
前記第２の端末からの認証要求に基づいて当該第２の端末を認証すると、前記第２の端末に、前記中継サーバに対して認証するための認証情報と、前記取得手段により取得した前記中継サーバへのアクセス情報とを通知する第２の通知手段と、
を有し、
前記中継サーバは、
前記第１の端末からの認証情報を含む要求に応じて、前記第１と第２の端末との間の通信に使用する中継サーバへの前記アクセス情報を作成して前記第１の端末に送信する第１の送信手段と、
前記アクセス情報に基づく前記第２の端末から認証情報を含む要求に応じて、前記第１及び第２の端末との間で行われる通信を中継する中継手段と、
を有することを特徴とする通信システム。
【請求項６】
前記第１と第２の端末は、ＰＯＳＴメソッドとＧＥＴメソッドにより前記中継サーバを介して通信することを特徴とする請求項１乃至５のいずれか１項に記載の通信システム。
【請求項７】
前記第１の端末は、前記第１及び第２の端末との間で行われる通信の開始を指示する指示手段を有し、
前記指示手段による指示に応じて、前記管理サーバに前記認証要求を送信することを特徴とする請求項１乃至６のいずれか１項に記載の通信システム。
【請求項８】
前記管理サーバは、
前記第１の端末の識別情報、前記第１の端末が使用する前記中継サーバへの接続情報、及び前記第１の端末に関連する前記第２の端末の所属先の情報を記憶する第１の記憶手段と、
前記第２の端末の所属先のオペレータの識別情報を記憶する第２の記憶手段と、を有することを特徴とする請求項１乃至７のいずれか１項に記載の通信システム。
【請求項９】
前記中継サーバは更に、前記第１の端末或いは前記第２の端末から前記通信の終了を受け取ると、前記アクセス情報を破棄することを特徴とする請求項１乃至８のいずれか１項に記載の通信システム。
【請求項１０】
中継サーバを介して情報処理装置による遠隔操作支援を受けることができる画像形成装置であって、
前記遠隔操作支援の開始を指示する指示手段と、
前記指示手段による指示に応じて、管理サーバに認証要求を送信する第１の送信手段と、
前記認証要求に応答して前記管理サーバから送信される中継サーバへの接続情報を受信する受信手段と、
前記接続情報に基づいて前記中継サーバに対して、前記遠隔操作支援のための前記中継サーバへのアクセス情報の作成を要求する要求手段と、
前記要求手段による要求に応答して前記中継サーバから前記アクセス情報を取得すると、当該アクセス情報に基づいて前記中継サーバを介して前記情報処理装置との間で情報の送受信を行う通信手段と、
を有することを特徴とする画像形成装置。
【請求項１１】
前記要求手段により要求に応答して前記中継サーバから前記アクセス情報とともに、前記中継サーバから前記要求を受付けたことを示す受付情報を受信すると、当該受付情報を表示する表示手段を更に有し、
前記情報処理装置は、前記表示手段に表示された前記受付情報をユーザを介して受け取ることを特徴とする請求項１０に記載の画像形成装置。
【請求項１２】
前記要求手段は、更に、前記画像形成装置の識別情報とともに、前記中継サーバに対して前記遠隔操作支援のための前記中継サーバへのアクセス情報の作成を要求することを特徴とする請求項１０に記載の画像形成装置。
【請求項１３】
前記要求手段による要求に応答して前記中継サーバから前記アクセス情報を取得すると、当該アクセス情報と前記画像形成装置に識別情報を前記管理サーバに送信する第２の送信手段を更に有し、
前記情報処理装置は、前記管理サーバを介して前記アクセス情報を受け取ることを特徴とする請求項１０に記載の画像形成装置。
【請求項１４】
第１及び第２の端末と、前記第１及び第２の端末を管理する管理サーバと、前記第１の端末と前記第２の端末との間の通信を中継する中継サーバとを有する通信システムの制御方法であって、
前記管理サーバにおいて、
第１の通知手段が、前記第１の端末からの認証要求に基づいて当該第１の端末を認証すると前記第１の端末に前記中継サーバに対して認証するための認証情報と前記中継サーバへの接続情報を通知する第１の通知工程と、
第２の通知手段が、前記第２の端末からの認証要求に基づいて当該第２の端末を認証すると前記第２の端末に前記中継サーバに対して認証するための認証情報を通知する第２の通知工程と、を実行し、
前記中継サーバにおいて、
第１の送信手段が、前記第１の端末からの認証情報を含む要求に応じて、前記第１と第２の端末との間の通信に使用する中継サーバへのアクセス情報を作成して前記第１の端末に送信する第１の送信工程と、
第２の送信手段が、前記第２の端末から認証情報を含む要求に応じて、前記アクセス情報を前記第２の端末に送信する第２の送信工程と、
中継手段が、前記アクセス情報に基づいて前記第１及び第２の端末との間で行われる通信を中継する中継工程と、
を有することを特徴とする通信システムの制御方法。
【請求項１５】
中継サーバを介して情報処理装置による遠隔操作支援を受けることができる画像形成装置の制御方法であって、
指示手段が、前記遠隔操作支援の開始を指示する指示工程と、
送信手段が、前記指示工程による指示に応じて、管理サーバに認証要求を送信する送信工程と、
受信手段が、前記認証要求に応答して前記管理サーバから送信される中継サーバへの接続情報を受信する受信工程と、
要求手段が、前記接続情報に基づいて前記中継サーバに対して、前記遠隔操作支援のための前記中継サーバへのアクセス情報の作成を要求する要求工程と、
通信手段が、前記要求工程による要求に応答して前記中継サーバから前記アクセス情報を取得すると、当該アクセス情報に基づいて前記中継サーバを介して前記情報処理装置との間で情報の送受信を行う通信工程と、
を有することを特徴とする画像形成装置の制御方法。
【請求項１６】
コンピュータを、請求項１０乃至１３のいずれか１項に記載の画像形成装置の各手段として機能させるためのプログラム。
【請求項１７】
コンピュータに、請求項１４又は１５に記載の制御方法の各工程を実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信システムとその制御方法、画像形成装置とその制御方法、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
製品のトラブルに対する対処法が複雑化するのに伴い、顧客が直接、メーカのコールセンターに電話などで質問してトラブルに対処することが頻繁に行われている。また特許文献１では、画像形成装置とコールセンター間でのトラブル対処を迅速に行うための、音声や動画通信、遠隔操作による遠隔保守サービスが提案されている。この遠隔保守サービスでは、支援を受ける画像形成装置と、支援を行うコールセンターの情報処理装置とは、通常、それぞれ別のファイアウォールの中にある。
【０００３】
特許文献２では、画像形成装置と情報処理装置とが通信を行うために、インターネット上に両者の通信を中継する中継サーバを設置することが提案されている。このような中継サーバを設置することによって、それぞれが別のファイアウォール内にある装置同士の通信が可能となる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１４−５９７２０号公報
【特許文献２】特開２０１３−２９９２２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
特許文献２に記載の技術を、特許文献１の遠隔保守サービスに適用する場合、顧客からの遠隔保守サービスの開始要求を受けると、画像形成装置とコールセンターが中継サーバに接続する必要がある。またこのとき、中継サーバに接続された画像形成装置が、遠隔保守サービスの契約がなされている画像形成装置であるかを確認し、認証する必要がある。これを実現するためには、遠隔保守サービスの適用対象となる全ての画像形成装置を対象として、それぞれがどの販売組織に属しているか、どのような契約がなされているかの情報が適切に管理されている必要がある。
【０００６】
一般的に、コールセンターは画像形成装置の販売組織毎に運営される。よって、中継サーバは、中継サーバの負荷軽減やセキュリティのために販売組織ごとに用意され、１台とは限らず、複数台設置される。ここでコールセンターは、自らが属する販売組織が接続する中継サーバの情報を把握しているため、適切な中継サーバに接続できる。
【０００７】
一方、画像形成装置は、その画像形成装置を管理している販売組織の中継サーバへ接続するための情報を通常知らない。そのため、例えば画像形成装置の初期設置時等において、サービスマンが中継サーバの情報を設定する作業が必要となる。しかし、サービスマンが画像形成装置に対して、手入力で中継サーバの情報を設定するのは手間であり、また入力ミスが発生する危険性もある。
【０００８】
本発明の目的は、上記従来技術の課題を解決することにある。
【０００９】
本発明の特徴は、第２の端末による第１の端末の遠隔操作の際、第１の端末と第２の端末とが適切な中継サーバを介して通信できる技術を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
上記目的を達成するために本発明の一態様に係る通信システムは以下のような構成を備える。即ち、
第１及び第２の端末と、前記第１及び第２の端末を管理する管理サーバと、前記第１の端末と前記第２の端末との間の通信を中継する中継サーバとを有する通信システムであって、
前記管理サーバは、
前記第１の端末からの認証要求に基づいて当該第１の端末を認証すると前記第１の端末に前記中継サーバに対して認証するための認証情報と前記中継サーバへの接続情報を通知する第１の通知手段と、
前記第２の端末からの認証要求に基づいて当該第２の端末を認証すると前記第２の端末に前記中継サーバに対して認証するための認証情報を通知する第２の通知手段と、
を有し、
前記中継サーバは、
前記第１の端末からの認証情報を含む要求に応じて、前記第１と第２の端末との間の通信に使用する中継サーバへのアクセス情報を作成して前記第１の端末に送信する第１の送信手段と、
前記第２の端末から認証情報を含む要求に応じて、前記アクセス情報を前記第２の端末に送信する第２の送信手段と、
前記アクセス情報に基づいて前記第１及び第２の端末との間で行われる通信を中継する中継手段と、を有することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、第２の端末による第１の端末の遠隔操作の際、第１の端末と第２の端末とが適切な中継サーバを介して通信できる。
【００１２】
本発明のその他の特徴及び利点は、添付図面を参照とした以下の説明により明らかになるであろう。尚、添付図面においては、同じ若しくは同様の構成には、同じ参照番号を付す。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
添付図面は明細書に含まれ、その一部を構成し、本発明の実施形態を示し、その記述と共に本発明の原理を説明するために用いられる。
【図１】本発明の実施形態１に係る、ネットワークを介したセキュアな遠隔支援サービスを提供できる通信システムの構成例を示す図。
【図２】実施形態１に係るＭＦＰのハードウェア構成を示すブロック図。
【図３】実施形態１に係るＰＣ、中継サーバ、管理サーバのハードウェア構成を示すブロック図。
【図４】実施形態１に係るＭＦＰ、ＰＣ、中継サーバ、管理サーバとの間の通信を説明するシーケンス図。
【図５】実施形態１に係るＭＦＰにより実行される処理を説明するフローチャート。
【図６】実施形態１に係るＰＣにより実行される処理を説明するフローチャート。
【図７】実施形態１に係る中継サーバにより実行される処理を説明するフローチャート。
【図８】実施形態１に係る管理サーバにより実行される処理を説明するフローチャート。
【図９】実施形態１に係る管理サーバのＨＤＤに記憶されているＭＦＰ情報テーブルのデータ構成例を示す図。
【図１０】実施形態１に係る管理サーバのＨＤＤに記憶されているオペレータ情報テーブルのデータ構成例を示す図。
【図１１】実施形態２に係るＭＦＰ，ＰＣ、中継サーバ、管理サーバとの間の通信を説明するシーケンス図。
【図１２】実施形態２に係るＭＦＰにより実行される処理を説明するフローチャート。
【図１３】実施形態２に係るＰＣにより実行される処理を説明するフローチャート。
【図１４】実施形態２に係る中継サーバにより実行される処理を説明するフローチャート。
【図１５】実施形態３に係るＭＦＰ、ＰＣ、中継サーバ、管理サーバとの間の通信を説明するシーケンス図。
【図１６】実施形態３に係るＭＦＰにより実行される処理を説明するフローチャート。
【図１７】実施形態３に係るＰＣにより実行される処理を説明するフローチャート。
【図１８】実施形態３に係る中継サーバにより実行される処理を説明するフローチャート。
【図１９】実施形態３に係る管理サーバにより実行される処理を説明するフローチャート。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下、図面を参照して本発明を実施する形態を詳しく説明する。尚、以下の実施の形態は特許請求の範囲に係る発明を限定するものでなく、また実施の形態で説明されている特徴の組み合わせの全てが発明の解決手段に必須のものとは限らない。
【００１５】
［実施形態１］
図１は、本発明の実施形態１に係る、ネットワークを介したセキュアな遠隔支援サービスを提供できる通信システムの構成例を示す図である。
【００１６】
ＭＦＰ（Multi Function Peripheral）１００−１，１００−２はそれぞれ、ユーザ環境１０２−１，１０２−２の中に配置され、ユーザによって操作され、インターネット１４０にアクセス可能である。ここでＭＦＰは画像形成装置の一例であり、コピー機能、スキャン機能、ボックス機能、ファクシミリ送受信機能、印刷機能等を有する多機能処理装置である。
【００１７】
ＰＣ１１０−１，１１０−２はそれぞれ、コールセンター１１２−１、１１２−２の中に配置され、各コールセンターのオペレータによって操作される情報処理装置である。ここでコールセンターは、ＭＦＰの販売組織毎に運営されているものとする。またユーザ環境、コールセンター、ＭＦＰ、ＰＣはそれぞれ複数存在し、図１では、ユーザ環境１０２−１のＭＦＰ１００−１は、コールセンター１１２−１により保守運用されており、ＰＣ１１０−１のオペレータによる遠隔支援を受けるものとする。同様に、ユーザ環境１０２−２のＭＦＰ１００−２は、コールセンター１１２−２により保守運用されており、ＰＣ１１０−２のオペレータによる遠隔支援を受けるものとする。また図１では、ＭＦＰがユーザ環境の中に配置されているものとして説明するが、他の情報処理装置が配置されていてもよい。ここでいう他の情報処理装置は、例えば、ＰＣ、サーバ装置、タブレット端末等であってもよい。
【００１８】
またユーザ環境１０２−１，１０２−２には、各ファイアフォール１０１−１，１０１−２が設置されており、コールセンター１１２−１，１１２−２には、各ファイアフォール１１１−１，１１１−２が設置されている。ファイアウォール１０１−１，１０１−２は、各ユーザ環境１０２−１，１０２−２の内側にある端末からインターネット１４０への接続は許可するが、インターネット１４０からユーザ環境１０２−１，１０２−２の内側にある端末への接続は拒否する。またファイアウォール１１１−１，１１１−２は、各コールセンター１１２−１，１１２−２の内側にある端末からインターネット１４０への接続は許可する。しかしインターネット１４０からコールセンター１１２−１，１１２−２の内側にある端末への接続は拒否する。
【００１９】
中継サーバ群１２１は、インターネット１４０を介して中継サービスを提供するサーバコンピュータからなるサーバ群であり、１台の中継サーバ、或いは複数台の中継サーバで構成されていてもよい。図１では、中継サーバ群１２１が１台の中継サーバ１２０の場合を示している。ここでＭＦＰとＰＣは、ＨＴＴＰ（Hyper Text Transfer Protocol）によるデータ通信機能を備えている。ＨＴＴＰは、ＲＦＣ（Request For Comment）２６１６で定義されるクライアント／サーバ型のプロトコルであり、複数のメソッドがある。一般に、クライアント（ＭＦＰ，ＰＣ）がサーバから情報を受信する場合はＧＥＴメソッドが使用され、クライアントからサーバに情報を送信する場合はＰＯＳＴメソッドが使用される。
【００２０】
以下、どのユーザ環境のＭＦＰか、或いはどのコールセンターのＰＣかを区別する必要がない場合、ＭＦＰ１００−１，１００−２をＭＦＰ１００，ＰＣ１１０−１，１１０−２をＰＣ１１０として本発明の実施形態を説明する。
【００２１】
実施形態１では、ＧＥＴメソッド及びＰＯＳＴメソッドを用いることにより、ＭＦＰ１００とＰＣ１１０との間での通信を実現する。即ち、ＰＣ１１０からＭＦＰ１００へ動画や音声、遠隔操作情報等のデータを送信する場合には、まずＰＣ１１０が中継サーバ１２０へデータのＰＯＳＴ要求を送信し、中継サーバ１２０は当該データをＲＡＭ３１３（図３）へバッファリングする。続いてＭＦＰ１００が中継サーバ１２０にＧＥＴ要求を送信すると、中継サーバ１２０はＲＡＭ３１３にバッファリングされたデータを応答としてＭＦＰ１００に返す。
【００２２】
一方、ＭＦＰ１００からＰＣ１１０へデータを送信する場合には、ＭＦＰ１００が中継サーバ１２０へデータのＰＯＳＴ要求を送信し、中継サーバ１２０は当該データを受信してＲＡＭ３１３にバッファリングする。続いてＰＣ１１０が中継サーバ１２０へＧＥＴ要求を送信すると、中継サーバ１２０はＲＡＭ３１３にバッファリングされたデータをＰＣ１１０へ応答として送信する。これにより、ファイアウォール１０１−１，１０１−２、１１１−１，１１１−２が設けられている環境であっても、ＭＦＰ１００のユーザは、ＰＣ１１０のオペレータから、音声や動画通信、遠隔操作等による支援を受けることが可能となる。尚、実施形態１において、ＰＣ１１０のオペレータがＭＦＰ１００のユーザを支援するためにＰＣ１１０とＭＦＰ１００との間で送受信される各種データを「支援データ」と呼ぶことにする。
【００２３】
ここで、ＭＦＰ１００、ＰＣ１１０が中継サーバ１２０に対してＰＯＳＴ要求、ＧＥＴ要求を送信する際には、共通のＵＲＬ（Uniform Resource Locator）を指定する必要がある。このＵＲＬを「支援ＵＲＬ」と呼ぶ。この支援ＵＲＬは、中継サーバ１２０を介してＭＦＰ１００とＰＣ１１０とが通信するために必要な、中継サーバ１２０へのアクセス情報である。支援ＵＲＬは、支援対象のＭＦＰ１００と、支援を行うＰＣ１１０との間で共通でなければならず、支援データの通信を開始する前にＭＦＰ１００とＰＣ１１０間で共有しておかなければならない。例えば、ＭＦＰ１００−１の遠隔支援をコールセンター１１２−１から行う場合、ＭＦＰ１００−１とＰＣ１１０−１との間で支援ＵＲＬを事前に共有する必要がある。尚、当該支援ＵＲＬは、ＭＦＰ１００−２とＰＣ１１０−２との間の通信に使用される支援ＵＲＬと異なるものとしなければならない。また、中継サーバ１２０が割当て可能な支援ＵＲＬの数は限られているため、予め固定の支援ＵＲＬをＭＦＰ１００、ＰＣ１１０に設定しておくよりも、支援が必要になる度に割り当てる方が望ましい。支援ＵＲＬは、例えば、
https://xxxxcallcenter.com/servlet/URLInterface
のように表記される。
【００２４】
ＭＦＰ１００にはＭＦＰ１００自身を監視するモジュールが組み込まれている。このモジュールは、ＭＦＰ１００のステータスを監視し、管理サーバ１３０へＭＦＰ１００の状態を通知する。管理サーバ１３０は、インターネット１４０上に設置され、各ユーザ環境１０２−１，１０２−２に設置されているＭＦＰ１００−１，１００−２内の監視モジュールと通信することにより、各ＭＦＰの情報を収集し、管理する。
【００２５】
ＭＦＰ情報テーブル１３１は、ＭＦＰ１００と各コールセンターとの対応関係を示す情報を記憶しており、管理サーバ１３０が保持している。このＭＦＰ情報テーブル１３１を参照することにより、各ＭＦＰの利用状況や障害発生時の緊急連絡などを、適切なコールセンターに対して行うことができる。またＭＦＰ情報テーブル１３１は、各ＭＦＰがどの中継サーバに接続するかの情報を含み、遠隔保守サービスの開始時には、このＭＦＰ情報テーブル１３１に設定された中継サーバの情報を取得する。ＭＦＰ情報テーブル１３１についての詳細は図９を参照して後述する。またＭＦＰ情報テーブル１３１に設定された中継サーバ１２０の情報をコールセンター毎に設定する方法に関しても、併せて図９を参照して後述する。
【００２６】
このＭＦＰ情報テーブル１３１によって、ＭＦＰの基本的な利用状況や、障害発生時の緊急連絡などを、対応するコールセンターへ提供することができる。また管理サーバ１３０は、コールセンターのオペレータ情報を管理するオペレータ情報テーブル１３２を有している。このオペレータ情報テーブル１３２は、オペレータのＩＤ，パスワード、氏名、メールアドレス、電話番号と、そのオペレータが所属するコールセンターのＩＤ，名称、メールアドレス等を記憶している。このオペレータ情報テーブル１３２の詳細は図１０を参照して後述する。
【００２７】
管理サーバ１３０は、認証要求をしてきたＭＦＰ１００やＰＣ１１０が、管理サーバ１３０に登録されているか否かを管理サーバ１３０のＭＦＰ情報テーブル１３１、オペレータ情報テーブル１３２を参照して確認し、その結果を認証トークンとして送信する。認証トークンは、中継サーバ１２０で検証することにより、管理サーバ１３０が発行した正しい認証トークンであるか否か判別される。また管理サーバ１３０は、ＭＦＰ情報テーブル１３１から、認証要求を発行したＭＦＰ１００が特定の契約をしているかを参照し、その結果を認証トークンとして送信することもできる。
【００２８】
図２は、本発明の実施形態１に係るＭＦＰ１００のハードウェア構成を示すブロック図である。
【００２９】
ＣＰＵ２１１を含む制御部２１０は、ＭＦＰ１００全体の動作を制御する。ＣＰＵ２１１は、ＲＯＭ２１２に記憶されたブートプログラムによりＨＤＤ２１４に記憶されているプログラムをＲＡＭ２１３に展開し、それを実行して原稿の読取や印刷、送信制御などの各種制御を行う。ＲＡＭ２１３は、ＣＰＵ２１１の主メモリ、ワークエリア等の一時記憶領域として用いられる。尚、ここではＭＦＰ１００は、１つのＣＰＵ２１１が１つのメモリ（ＲＡＭ２１３又はＨＤＤ２１４）を用いて後述するフローチャートに示す各処理を実行するものとするが、他の態様であっても構わない。例えば、複数のＣＰＵや複数のＲＡＭ又はＨＤＤを協働させて、後述のフローチャートに示す各処理を実行するようにしても良い。ＨＤＤ２１４は、画像データや各種プログラムを記憶する。操作部Ｉ／Ｆ２１５は、操作部２２０と制御部２１０を接続する。操作部２２０には、タッチパネル機能を有する表示部やキーボードなどが備えられている。プリンタＩ／Ｆ２１６は、プリンタ２２１と制御部２１０とを接続する。プリンタ２２１で印刷すべき画像データは、プリンタＩ／Ｆ２１６を介して制御部２１０からプリンタ２２１に転送され、プリンタ２２１において記録媒体（シート）に印刷される。スキャナＩ／Ｆ２１７は、スキャナ２２２と制御部２１０とを接続する。スキャナ２２２は、原稿の画像を読み取って画像データを生成し、その画像データをスキャナＩ／Ｆ２１７を介して制御部２１０に入力する。ＭＦＰ１００は、スキャナ２２２で生成された画像データ（画像ファイル）をファイル送信、メールにより送信することができる。ネットワークＩ／Ｆ２１８は、ＭＦＰ１００をインターネット１４０に接続する。音声Ｉ／Ｆ２１９は、マイク２２３とスピーカ２２４を制御部２１０に接続し、マイク２２３から入力された音声信号を制御部２１０に入力する。また制御部２１０から音声信号をスピーカ２２４に出力して音声を発生させる。マイク２２３とスピーカ２２４は、ＰＣ１１０のオペレータによるＭＦＰ１００のユーザの支援の際、オペレータの指示をユーザに伝え、またユーザからの質問などをオペレータに伝えるのに使用される。
【００３０】
図３は、実施形態１に係るＰＣ１１０、中継サーバ１２０、管理サーバ１３０のハードウェア構成を示すブロック図である。ここではこれらＰＣ１１０、中継サーバ１２０、管理サーバ１３０は、例えば一般的なＰＣと同様の構成を有しているため、図３で代表して説明する。
【００３１】
ＣＰＵ３１１を含む制御部３１０は、その装置全体の動作を制御する。ＣＰＵ３１１は、ＲＯＭ３１２に記憶されたブートプログラムを実行してＨＤＤ３１４に記憶されているプログラムをＲＡＭ３１３に展開し、そのプログラムを実行することにより各種制御処理を実行する。ＲＡＭ３１３は、ＣＰＵ３１１の主メモリ、ワークエリア等の一時記憶領域として用いられる。ＨＤＤ３１４は、画像データや各種プログラムを記憶する。操作部Ｉ／Ｆ３１５は、操作部３１７と制御部３１０とを接続する。操作部３１７には、タッチパネル機能を有する表示部やキーボード、ポインティングデバイスなどが備えられている。ネットワークＩ／Ｆ３１６は、インターネット１４０との間の通信を制御する。
【００３２】
図４は、実施形態１に係るＭＦＰ１００、ＰＣ１１０、中継サーバ１２０、管理サーバ１３０との間の通信を説明するシーケンス図である。このシーケンス図で示す動作は、ＭＦＰ１００のＣＰＵ２１１がＨＤＤ２１４からＲＡＭ２１３に展開したプログラムを実行することによって実現される。またＰＣ１１０及び中継サーバ１２０、管理サーバ１３０の処理は、各装置のＣＰＵ３１１がＨＤＤ３１４からＲＡＭ３１３に展開したプログラムを実行することによって実現される。
【００３３】
ＭＦＰ１００は、ユーザが操作部２２０を介して支援開始要求を入力するとＳ４０１で、認証要求を、ＭＦＰの識別子と共に管理サーバ１３０へ送信する。尚、この支援開始要求は、ＭＨＰ１００の操作部２２０に表示される支援開始のボタンをユーザが押すことにより実行しても良いし、ユーザが操作部２２０のハードボタンにより特定の操作を行うことにより実行しても良い。ＭＦＰの識別子は、ＭＦＰ１００を特定するための全世界でユニークな識別子で、例えばＭＦＰ１００のシリアル番号である。
【００３４】
管理サーバ１３０は、上述したようにＭＦＰ１００とコールセンターとを関連付けるＭＦＰ情報テーブル１３１を有している。管理サーバ１３０は、受信したＭＦＰの識別子に基づいて、ＭＦＰ１００が管理サーバ１３０が管理するＭＦＰであるかをＭＦＰ情報テーブル１３１を参照して判定し、管理対象であればＳ４０２で、認証トークンをＭＦＰ１００に送信する。後のＳ４０４で、中継サーバ１２０がＭＦＰ１００からのこの認証トークン（認証情報）を検証することにより、中継サーバ１２０は、管理サーバ１３０が管理していないＭＦＰからの接続要求を拒否できる。また管理サーバ１３０はＳ４０３で、受信したＭＦＰの識別子に基づいて、ＭＦＰ情報テーブル１３１から中継サーバ１２０のＵＲＬを取得し、そのＵＲＬをＭＦＰ１００に送信する。
【００３５】
次にＳ４０４でＭＦＰ１００は、Ｓ４０３で受信した中継サーバ１２０のＵＲＬに対して、認証トークンの検証要求を発行する。これにより中継サーバ１２０は、その検証の結果として、Ｓ４０５でセッションＩＤをＭＦＰ１００に返す。このセッションＩＤは、中継サーバ１２０へのログインが成功したことを証明するデータであり、中継サーバ１２０への支援ＵＲＬの作成要求などの際に渡すデータである。このようにしてＭＦＰ１００は、管理サーバ１３０から中継サーバ１２０への接続情報を受け取ることにより、適切な中継サーバ１２０への接続情報を取得することができる。こうして、この後、ＭＦＰ１００と中継サーバ１２０との間で、ＭＦＰ１００がＰＣ１１０からの支援を受けるための支援ＵＲＬと受付番号を作成するためのセッションが実行される。
【００３６】
まずＳ４０６でＭＦＰ１００は、中継サーバ１２０に支援ＵＲＬの作成要求とセッションＩＤを送信する。これにより中継サーバ１２０は、Ｓ４０７で支援ＵＲＬを作成すると共に、該支援ＵＲＬと１対１に対応する受付番号を作成する。そしてＳ４０８で中継サーバ１２０は、その作成した支援ＵＲＬをＭＦＰ１００に送信する。そしてＳ４０９でＭＦＰ１００は、その支援ＵＲＬへ参加要求を送信する。こうしてＭＦＰ１００は、中継サーバ１２０との通信が可能な状態となる。
【００３７】
中継サーバ１２０は、ＭＦＰ１００から支援ＵＲＬへの参加要求を受信すると、ＭＦＰ１００の情報を、参加者としてＲＡＭ３１３にバッファリングする。後述するように、中継サーバ１２０は、ＭＦＰ１００やＰＣ１１０から支援ＵＲＬへの参加者情報のＧＥＴ要求を受信すると、ＲＡＭ３１３にバッファリングされた参加者の更新情報を、ＭＦＰ１００やＰＣ１１０に返す。また中継サーバ１２０は、ＭＦＰ１００やＰＣ１１０から支援ＵＲＬへの脱退要求を受信すると、ＲＡＭ３１３にバッファリングされた参加者情報から該当情報を削除する。
【００３８】
次にＳ４１０で中継サーバ１２０は、Ｓ４０７で作成した受付番号をＭＦＰ１００に送信する。尚、この受付番号は、中継サーバ１２０がＭＦＰ１００から遠隔操作を支援するための要求を受付けたことに応じて作成する。受け付け番号は、中継サーバ１２０が受付を承認したことを示す受付情報であり、数字だけでなく文字を含んでも良い。また、Ｓ４１０で発行した受付番号は、中継サーバ１２０が作成する支援ＵＲＬと１対１の対応関係にあるため、中継サーバ１２０は、作成した支援ＵＲＬと受付番号とを関連付けてＲＡＭ３１３に保存する。よって、この受付番号から支援ＵＲＬを取得することが可能になる。
【００３９】
次にＳ４１１でＭＦＰ１００は、中継サーバ１２０から渡された受付番号を操作部２２０に表示する。そしてＳ４１２でＭＦＰ１００は、支援ＵＲＬへ参加者情報のＧＥＴ要求を定期的に送信する。
【００４０】
一方、コールセンターのＰＣ１１０はＳ４１３以降の処理で、管理サーバ１３０から認証トークンを取得し、それに基づいて中継サーバ１２０から支援ＵＲＬを得て、ＭＦＰ１００との間で支援データのやり取りを行う。以下詳しく説明する。
【００４１】
Ｓ４１３でＰＣ１１０は、中継サーバ１２０に接続するために、管理サーバ１３０にユーザ名とパスワードを送信して認証要求を行う。これによりＳ４１４で管理サーバ１３０は、ＰＣ１１０のユーザが管理サーバ１３０のオペレータ情報テーブル１３２に登録されているか否かを判定し、パスワードの検証を行い、正しければ認証トークンをＰＣ１１０に送信する。こうして認証トークンを取得したＰＣ１１０はＳ４１５で、中継サーバ１２０に認証トークンの検証要求を行う。これによりＳ４１６で中継サーバ１２０は、その検証の結果としてセッションＩＤをＰＣ１１０に返す。次にＰＣ１１０はＳ４１７で、中継サーバ１２０に支援ＵＲＬの取得要求とセッションＩＤを送信する。このときＰＣ１１０のオペレータは、中継サーバ１２０のＵＲＬは知っているが、Ｓ４１２によって作成された支援ＵＲＬは知らない。従ってこれを特定するために、ＰＣ１１０のオペレータは、Ｓ４１１でＭＦＰ１００の操作部２２０に表示された受付番号を、ＭＦＰ１００のユーザから取得してＰＣ１１０に入力する。そしてＳ４１１でＰＣ１１０は入力された受け付け番号をＳ４１８で中継サーバ１２０に送信する。尚、ＭＦＰ１００の操作部２２０に表示された受付番号をＰＣ１１０のオペレータに伝えるのは、電話でも良いし、マイク２２３とスピーカ２２４を用いたＩＰ電話や電子メールでも良い。これにより中継サーバ１２０は、ＲＡＭ３１３に保存された受付番号の中から、Ｓ４１８で入力された受付番号と一致するものを求め、Ｓ４１９で、その受付番号に対応する支援ＵＲＬを、ＰＣ１１０に送信する。こうしてＳ４２０でＰＣ１１０は、中継サーバ１２０へ支援参加要求を発行する。中継サーバ１２０は、該要求を受信すると、ＰＣ１１０の情報を参加者としてＲＡＭ３１３にバッファリングする。これによりＭＦＰ１００とＰＣ１１０との間での支援データのやり取りができるようになる。
【００４２】
Ｓ４２１で中継サーバ１２０は、Ｓ４１２で送信開始されたＭＦＰ１００からのＧＥＴ要求に対する応答として、参加者情報をＭＦＰ１００へ送信する。これにより、ＭＦＰ１００は、自身を支援する装置としてＰＣ１１０が選択されたことを把握することができる。こうしてＳ４２２，Ｓ４２３で、ＭＦＰ１００とＰＣ１１０は、割り当てられた支援ＵＲＬに対して、ＰＯＳＴ要求、ＧＥＴ要求を定期的に送信することにより、中継サーバ１２０を介した支援データの通信を行う。ここで支援データとしては、例えば、動画や音声、遠隔操作の命令データ、ＭＦＰ１００の持つデータなどが挙げられる。尚、ＭＦＰ１００の持つデータは、カウンタ値、稼動ログ、ＭＦＰ１００で使用されている各部品の消耗度を表す部品カウンタ値などの稼動情報、及びハード障害やジャム等の障害情報などを含む。例えば、ＭＦＰ１００にてジャムエラー等の障害が発生し、ユーザが障害復旧できない場合、その原因を探るため、障害情報をＭＦＰ１００からコールセンター１１２のオペレータに通知するものとする。この場合、ＭＦＰ１００は障害を示す情報を支援ＵＲＬにＰＯＳＴすると、中継サーバ１２０は当該情報をＲＡＭ３１３に格納する。その後、コールセンター１１２のＰＣ１１０が支援ＵＲＬに対してＧＥＴ要求を送信すると、中継サーバ１２０はＲＡＭ３１３に格納された当該情報を応答としてＰＣ１１０に送信する。続いてＭＦＰ１００から送信された情報に基づいて障害の原因を把握したコールセンター１１２のオペレータがＭＦＰ１００のユーザに対してエラーの解除方法を動画で伝えるものとする。この場合、コールセンター１１２のオペレータは、ＰＣ１１０を操作することにより、支援ＵＲＬに対して動画データのＰＯＳＴ要求を送信すると、中継サーバ１２０は当該動画データをＲＡＭ３１３に格納する。その後ＭＦＰ１００が支援ＵＲＬに対してＧＥＴ要求を送信すると、中継サーバ１２０のＲＡＭ３１３に格納された動画データがＭＦＰ１００に送信される。
【００４３】
そして、ＭＦＰ１００のユーザによる作業が終了すると、Ｓ４２４でＭＦＰ１００から支援ＵＲＬ（中継サーバ１２０）へ脱退要求を送信する。またＰＣ１１０のオペレータによるＭＦＰ１００への支援が終了したためＳ４２５でＰＣ１１０は、支援ＵＲＬ（中継サーバ１２０）へ脱退要求を送信する。これにより中継サーバ１２０はＳ４２６で、不要になった支援ＵＲＬと受付番号を破棄して、この処理を終了する。
【００４４】
尚、ここではＭＦＰ１００が先に中継サーバ１２０に接続し、その後、ＰＣ１１０が中継サーバ１２０に接続する例で説明したが、先にＰＣ１１０が中継サーバ１２０へ接続し、その後、ＭＦＰ１００が中継サーバ１２０に接続しても良い。
【００４５】
図５は、実施形態１に係るＭＦＰ１００により実行される処理を説明するフローチャートである。尚、このフローチャートで示す各動作（ステップ）は、ＭＦＰ１００のＣＰＵ２１１がＨＤＤ２１４に記憶されたプログラムをＲＡＭ２１３に展開して実行することによって実現される。
【００４６】
先ずＳ５０１でＣＰＵ２１１は、ＭＦＰ１００の操作部２２０の特定のハードキーが長押しされて、遠隔保守サービスの開始が指示されたことを検知する。尚、実施形態１では、操作部２２０のハードキーの長押しを遠隔保守サービス開始のトリガとしているが、操作部２２０に表示されるボタンの押下や、操作部２２０の専用ハードキーの押下としても良い。また或いは、操作部２２０のハードキーを操作する特定の手順等をトリガとしても良い。Ｓ５０１でＣＰＵ２１１は、操作部２２０のハードキーの長押しを検知するとＳ５０２に進みＣＰＵ２１１は、遠隔保守サービスを開始するために、中継サーバ１２０に接続して良いかを確認するための画面を操作部２２０に表示する。尚、この画面は、ＭＦＰ１００が初めて遠隔保守サービスを利用するときに１度だけ表示しても良いし、毎回、表示しても良い。また、ＭＦＰ１００の設定により非表示に変更可能としても良い。
【００４７】
次にＳ５０３に進みＣＰＵ２１１は、Ｓ５０２で操作部２２０に表示された画面の同意ボタンの押下を検知するとＳ５０４に進むが、同意でない場合はこの処理を終了する。Ｓ５０４でＣＰＵ２１１は、管理サーバ１３０に対して認証要求とＭＦＰの識別子を送信して認証要求を発行し、その結果として認証に成功したかどうか判定する。ここで認証に失敗した場合は、処理を終了するが、認証に成功した場合はＳ５０５に進みＣＰＵ２１１は、管理サーバ１３０から認証トークンと中継サーバ１２０のＵＲＬを受信する。
【００４８】
次にＳ５０６に進みＣＰＵ２１１は、Ｓ５０５で受信した中継サーバ１２０のＵＲＬを用いて、Ｓ５０５で受信した認証トークンの検証要求を中継サーバ１２０に発行する。そしてＳ５０６で検証結果が正しい認証トークンであった場合はＳ５０７に進んで、ＣＰＵ２１１は、中継サーバ１２０からセッションＩＤを受信する。次にＳ５０８に進みＣＰＵ２１１は、その受信したセッションＩＤをＲＡＭ２１３に保存してＳ５０９に進む。一方、Ｓ５０６で検証の結果、正しい認証トークンでなかった場合はＳ５０１に戻るか、或いはこの処理を終了する。
【００４９】
Ｓ５０９でＣＰＵ２１１は、支援ＵＲＬの作成要求と、ＲＡＭ２１３に保存されたセッションＩＤとを中継サーバ１２０に送信する。これにより中継サーバ１２０は、支援ＵＲＬと受付番号を作成してＭＦＰ１００に送信する。そしてＳ５１０でＣＰＵ２１１は、中継サーバ１２０から支援ＵＲＬを受信するとＳ５１１に進み、ＣＰＵ２１１は、その支援ＵＲＬ（中継サーバ１２０）へ参加要求を発行してＳ５１２に進む。Ｓ５１２でＣＰＵ２１１は、中継サーバ１２０から受付番号を受信するとＳ５１３に進み、ＣＰＵ２１１は、その受信した受付番号を操作部２２０に表示する。この受付番号は、ＰＣ１１０が中継サーバ１２０の支援ＵＲＬを特定するために、ＰＣ１１０で入力される。従って、この表示された受付番号は、上述したように電話やメールなどでＰＣ１１０のオペレータに伝えられる。
【００５０】
次にＳ５１４に進みＣＰＵ２１１は、支援ＵＲＬに対する参加者情報のＧＥＴ要求の定期的な送信を開始する。そしてＳ５１５でＣＰＵ２１１は、中継サーバ１２０から参加者情報を受信する。次にＳ５１６に進みＣＰＵ２１１は、中継サーバ１２０を介した支援データの送受信を開始する（Ｓ５１３）。具体的には、上述のように、支援ＵＲＬへの支援データのＰＯＳＴ要求及びＧＥＴ要求を送信することにより、ＰＣ１１０から送信される支援データを受信したり、ＰＣ１１０へ支援データを送信したりする。これによりＭＦＰ１００のユーザは、ＰＣ１１０のオペレータから、音声や動画通信、遠隔操作による支援を受けることが可能となる。
【００５１】
こうしてＰＣ１１０による支援が終了するとＳ５１７でＣＰＵ２１１は、操作部２２０から支援停止要求の入力を受け付けるのを待つ。ＣＰＵ２１１は、操作部２２０から支援停止要求の入力を受けるとＳ５１８に進み、支援ＵＲＬへ脱退要求を送信してＳ５１９に進む。Ｓ５１９でＣＰＵ２１１は、ＲＡＭ２１３に保存されたセッションＩＤを破棄して、この処理を終了する。
【００５２】
図６は、実施形態１に係るＰＣ１１０により実行される処理を説明するフローチャートである。尚、このフローチャートで示す各動作（ステップ）は、ＰＣ１１０のＣＰＵ３１１がＨＤＤ３１４に記憶されたプログラムをＲＡＭ３１３に展開して実行することによって実現される。
【００５３】
まずＳ６０１でＣＰＵ３１１は、管理サーバ１３０へ認証要求を発行する。このとき、操作部３１７を介して入力されたユーザ名とパスワードを管理サーバ１３０へ送信する。Ｓ６０１で認証に失敗した場合はＳ６０１に戻るか、或いはこの処理を終了する。Ｓ６０１で認証に成功した場合はＳ６０２に進みＣＰＵ３１１は、管理サーバ１３０から認証トークンを受信する。次にＳ６０３に進みＣＰＵ３１１は、Ｓ６０２で受信した認証トークンの検証要求を中継サーバ１２０に対して発行する。管理サーバ１３０での検証の結果、正しい認証トークンであった場合はＳ６０４に進みＣＰＵ３１１は、中継サーバ１２０からセッションＩＤを受信するとＳ６０５に進み、ＣＰＵ３１１は、その受信したセッションＩＤをＲＡＭ３１３に保存する。
【００５４】
次にＳ６０６に進みＣＰＵ３１１は、支援ＵＲＬの取得要求とセッションＩＤを中継サーバ１２０に送信する。そしてＳ６０７に進みＣＰＵ３１１は、オペレータにより操作部３１７から入力された受付番号を中継サーバ１２０に送信する。尚、ここで入力される受付番号は、前述したように、図５のＳ５１３でＭＦＰ１００の操作部２２０に表示された受付番号である。この受付番号は、中継サーバ１２０が、既に接続済みのＭＦＰ１００を特定し、中継サーバ１２０の支援ＵＲＬを選択するために用いられ、前述したようにＭＦＰ１００のユーザによって、電話或いはメール等によりＰＣ１１０のオペレータに伝えられる。
【００５５】
次にＳ６０８に進みＣＰＵ３１１は、中継サーバ１２０から支援ＵＲＬを受信するとＳ６０９に進み、ＣＰＵ３１１は、支援参加要求を中継サーバ１２０に送信する。そしてＳ６１０でＣＰＵ３１１は、中継サーバ１２０を介した支援データの送受信を開始する。具体的には、上述のように、支援ＵＲＬへの支援データのＰＯＳＴ要求及びＧＥＴ要求を送信することにより、ＭＦＰ１００から送信される支援データを受信したり、ＭＦＰ１００へ支援データを送信したりする。これによりＰＣ１１０とＭＦＰ１００との間での支援データのやり取りが実行される。
【００５６】
そして、ＰＣ１１０からＭＦＰ１００への支援が終了するとＣＰＵ３１１は、Ｓ６１１でＰＣ１１０の操作部３１７から支援停止要求の入力を受け付けるのを待つ。支援停止要求を受け付けるとＳ６１２に進みＣＰＵ３１１は、支援ＵＲＬ（中継サーバ１２０）へ脱退要求を送信する。そしてＳ６１３に進みＣＰＵ３１１は、ＲＡＭ３１３に保存されたセッションＩＤを破棄して、この処理を終了する。
【００５７】
図７は、実施形態１に係る中継サーバ１２０により実行される処理を説明するフローチャートである。尚、このフローチャートで示す各動作（ステップ）は、中継サーバ１２０のＣＰＵ３１１がＨＤＤ３１４に記憶されたプログラムをＲＡＭ３１３に展開して実行することによって実現される。
【００５８】
先ずＳ７０１でＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ１００から認証トークンの検証要求を受信すると、その検証を行う。ここでの検証は、受信した認証トークンが、管理サーバ１３０が発行したものであるか否かを検証する。認証トークンの検証結果が正しかった場合はＳ７０２に進みＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ１００へのセッションＩＤを作成し保存する。このセッションＩＤは、中継サーバ１２０へのログインが成功したことを証明するデータである。そしてＳ７０３に進みＣＰＵ３１１は、そのセッションＩＤをＭＦＰ１００へ送信する。尚、Ｓ７０１で検証結果が正しくなかったときはＳ７０１に進む。
【００５９】
次にＳ７０４でＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ１００から支援ＵＲＬの作成要求とセッションＩＤを受信するとＳ７０５に進む。Ｓ７０５でＣＰＵ３１１は、その受信したセッションＩＤがＲＡＭ３１３に保存したセッションＩＤと一致するか否かを判定し、一致するときは支援ＵＲＬを作成する。次にＳ７０６に進みＣＰＵ３１１は、支援ＵＲＬと１対１で対応する受付番号を生成してＳ７０７に進み、ＣＰＵ３１１は、作成した支援ＵＲＬと受付番号とを関連付けてＲＡＭ３１３に保存する（図４のＳ４０７に対応）。このＲＡＭ３１３に保存された受付番号を参照することによって、受付番号に対応する支援ＵＲＬを取得することができる。尚、本実施形態では、受付番号は数字でも良いし、文字でも良い。また誤操作によって誤った受付番号が入力された場合のリスクを減らすために、ランダムな数字を受付番号としてもよい。
【００６０】
次にＳ７０８に進みＣＰＵ３１１は、その支援ＵＲＬをＭＦＰ１００に送信してＳ７０９に進みＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ１００から支援ＵＲＬへの参加要求を受信する。次にＳ７１０に進みＣＰＵ３１１は、Ｓ７０６で作成した受付番号をＭＦＰ１００へ送信する。これにより、その受付番号がＭＦＰ１００の操作部２２０に表示される。次にＳ７１１に進みＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ１００から参加者情報のＧＥＴ要求を受信するとＳ７１２に進む。
【００６１】
Ｓ７１２でＣＰＵ３１１は、ＰＣ１１０から認証トークンの検証要求を受信するとその検証を行う。ここでＰＣ１１０からの認証トークンの検証に成功した場合はＳ７１３に進みＣＰＵ３１１は、セッションＩＤを生成してＲＡＭ３１３に保存する。ここでのセッションＩＤは、Ｓ７０２で生成されるセッションＩＤとは異なる値であり、それぞれ中継サーバ１２０のＲＡＭ３１３に保存される。次にＳ７１４に進みＣＰＵ３１１は、ＰＣ１１０へセッションＩＤを送信する。そしてＳ７１５に進みＣＰＵ３１１は、ＰＣ１１０からＵＲＬの取得要求とセッションＩＤを受信するとＳ７１６に進む。Ｓ７１６でＣＰＵ３１１は、Ｓ７１５で受信したセッションＩＤが、Ｓ７１３で中継サーバ１２０のＲＡＭ３１３に保存したセッションＩＤと同一であるか否かを判定し、そうであればＣＰＵ３１１は、そのＰＣ１１０から受付番号を受信する。次にＳ７１７に進みＣＰＵ３１１は、Ｓ７１６で受信した受付番号を用いて、ＲＡＭ３１３に保存された受付番号と支援ＵＲＬのペアから支援ＵＲＬを取得する。そしてＳ７１８に進みＣＰＵ３１１は、その取得した支援ＵＲＬをＰＣ１１０へ送信する。そしてＳ７１９に進みＣＰＵ３１１は、ＰＣ１１０から支援参加要求を受信する。
【００６２】
次にＳ７２０に進みＣＰＵ３１１は、Ｓ７１１で受信したＧＥＴ要求に対する応答としてＭＦＰ１００に参加者情報を送信する。これにより、ＭＦＰ１００とＰＣ１１０間で中継サーバ１２０を介した支援データの送受信が可能となる。Ｓ７２１でＣＰＵ３１１はＭＦＰ１００又はＰＣ１１０から支援データのＰＯＳＴ要求を受信すると、Ｓ７２２で当該支援データをＲＡＭ３１３に格納する。また、Ｓ７２３でＭＦＰ１００又はＰＣ１１０から支援データのＧＥＴ要求を受信すると、Ｓ７２４でＲＡＭ３１３に格納されていた支援データを要求元に送信する。これにより、ＭＦＰ１００とＰＣ１１０間で支援データが送受信され、ＰＣ１１０のオペレータは、ＭＦＰ１００のユーザに対する支援を行うことができる。
【００６３】
そしてＰＣ１１０のオペレータによる支援が終了するとＳ７２５に進みＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ１００とＰＣ１１０から、支援ＵＲＬへ脱退要求が送信されてそれを受信するのを待つ。そして脱退要求を受信するとＳ７２６に進みＣＰＵ３１１は、ＲＡＭ３１３に保存された支援ＵＲＬと受付番号とセッションＩＤを破棄して、この処理を終了する。
【００６４】
図８は、実施形態１に係る管理サーバ１３０により実行される処理を説明するフローチャートである。尚、このフローチャートで示す各動作（ステップ）は、管理サーバ１３０のＣＰＵ３１１がＨＤＤ３１４に記憶されたプログラムをＲＡＭ３１３に展開して実行することによって実現される。
【００６５】
まずＳ８０１でＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ１００から認証要求とＭＦＰの識別子を受信するのを待つ。ここでＭＦＰの識別子は、例えばＭＦＰ１００の持つシリアル番号など、それぞれのＭＦＰを識別可能な値である。そしてＣＰＵ３１１は、認証要求とＭＦＰの識別子を受信するとＳ８０２に進み、受信したＭＦＰの識別子が管理サーバ１３０のＭＦＰ情報テーブル１３１に含まれているか否か判定する。ここで含まれていない場合は、そのＭＦＰは管理対象外であるため認証失敗として、この処理を終了する。一方、受信したＭＦＰの識別子がＭＦＰ情報テーブル１３１に含まれていた場合はＳ８０３に進みＣＰＵ３１１は、そのＭＦＰの識別子を持つＭＦＰ１００が、どの中継サーバ１２０に接続するかをＭＦＰ情報テーブル１３１から取得する。次にＳ８０４に進みＣＰＵ３１１は、認証結果として認証トークンと、Ｓ８０３で取得した中継サーバのＵＲＬをＭＦＰ１００へ送信する。これによりＭＦＰ１００は、接続するべき適切な中継サーバ１２０のＵＲＬを取得できる。
【００６６】
次にＳ８０５に進みＣＰＵ３１１は、ＰＣ１１０から認証要求とユーザ識別子を受信するのを待つ。ユーザ識別子とは、例えばユーザ名とパスワードなどの、それぞれのユーザを識別可能な値である。Ｓ８０５でＣＰＵ３１１は、認証要求とユーザ識別子を受信するとＳ８０６に進み、その受信したユーザ識別子が管理サーバ１３０のオペレータ情報テーブル１３２に含まれているかどうか判定する。ここで含まれていないと判定したときは、認証失敗として、この処理を終了する。一方、そのユーザ識別子がオペレータ情報テーブル１３２に含まれている場合はＳ８０７に進みＣＰＵ３１１は、認証結果として認証トークンをＰＣ１１０へ送信して、この処理を終了する。
【００６７】
図９は、実施形態１に係る管理サーバ１３０のＨＤＤ３１４に記憶されているＭＦＰ情報テーブル１３１のデータ構成例を示す図である。ここではＭＦＰ１台分の情報を記述しているが、実際には複数台のＭＦＰの情報が記憶されている。
【００６８】
ＭＦＰＩＤ９１０は、ＭＦＰを識別するための識別情報である。ＭＦＰＩＤ９１０は、前述のＭＦＰの識別子に該当する。管理サーバ１３０は、認証要求を送信してきたＭＦＰ１００の識別子とＭＦＰＩＤ９１０とを比較し、認証要求を送信してきたＭＦＰ１００が管理サーバ１３０によって管理されているＭＦＰであることを確認すると、認証トークンを発行することができる。名称９１１は、ＭＦＰの製品名称を示す。通報ＩＤ９１２は、ＭＦＰ１００の過去の通報を識別するための情報である。この通報ＩＤ９１２は、通報の数に応じて複数あってもよい。通報日時９１３は、通報の日時を示す。内容９１４は、その通報の内容を示す情報である。ステータス９１５は、その通報のステータスを示す情報である。
【００６９】
顧客ＩＤ９２０は、ＭＦＰ１００の顧客を識別するための識別情報である。名称９２１は、その顧客の名称を示す。
【００７０】
コールセンターＩＤ９３０は、ＭＦＰ１００を管理する販売組織のコールセンタ（所属先）を識別する識別情報である。名称９３１は、そのコールセンターの名称を示す。メールアドレス９３２は、そのコールセンターのメールアドレスを示す。
【００７１】
中継サーバＵＲＬ９４０は、例えば図４のＳ４０３で、管理サーバ１３０からＭＦＰ１００へ送信される中継サーバ１２０のＵＲＬである。この中継サーバＵＲＬ９４０は、コールセンターＩＤ９３０に合わせて、ＭＦＰ情報テーブル１３１に記録された複数台のＭＦＰに一括で設定することもできるし、個別に設定することもできる。一般的に、コールセンターは、ＭＦＰの販売組織毎に運営される。よって、中継サーバ１２０においても、中継サーバ１２０の負荷軽減やセキュリティのために販売組織ごとに用意される。こうしたことから、コールセンターＩＤ９３０に基づいて中継サーバＩＤ９４０を一括で設定することにより、個別に設定するよりも、効率よく中継サーバＩＤ９４０を設定できる。
【００７２】
図１０は、実施形態１に係る管理サーバ１３０のＨＤＤ３１４に記憶されているオペレータ情報テーブル１３２のデータ構成例を示す図である。ここではオペレータ１人の情報を載せているが、実際には複数人の情報が記憶されている。
【００７３】
オペレータＩＤ１０１０は、前述の図４のＳ４１３でＰＣ１１０から管理サーバ１３０に送信されるユーザ名に該当するオペレータを識別するための識別情報である。パスワード１０１１は、前述のＳ４１３でＰＣ１１０から管理サーバ１３０に送信されるパスワードに該当する情報、或いは、例えばパスワードを基にしたハッシュ値など、パスワードから一意に求めることのできる情報である。氏名１０１２はオペレータの氏名である。メールアドレス１０１３は、そのオペレータのメールアドレスである。電話番号１０１４は、そのオペレータの電話番号である。
【００７４】
コールセンターＩＤ９３０は、前述のコールセンタ（ＰＣの所属先）を識別するための識別情報であり、オペレータＩＤ１０１０で示すオペレータが、どこのコールセンターに所属しているかを示す。名称９３１は、そのコールセンターの名称を示す情報、メールアドレス９３２は、そのコールセンターのメールアドレスを示す。
【００７５】
以上説明したように実施形態１によれば、管理サーバは、ＭＦＰからの支援開始要求に応じて、認証トークンと共に、接続先の中継サーバのＵＲＬを、そのＭＦＰに送信する。これにより、ＭＦＰは適切な中継サーバに接続でき、その中継サーバを介して、ＭＦＰと支援するＰＣとが通信できるようになる。また管理サーバは、ＰＣからの認証要求に応じて認証トークンを返すとＰＣは、その認証トークンを中継サーバで検証し、検証に成功すると支援ＵＲＬを中継サーバから取得する。これにより、ＭＦＰとＰＣは適切な中継サーバを介して相互に通信でき、ＰＣのオペレータがＭＦＰのユーザを支援することがきるようになる。こうしてＭＦＰとＰＣが、ファイアウォールでインターネットとの通信が保護されている環境でも、ＭＦＰがＰＣから遠隔保守サービスを受けることができる。
【００７６】
［実施形態２］
次に、本発明の実施形態２について説明する。前述の実施形態１では、ＰＣ１１０がＭＦＰ１００の支援ＵＲＬを特定する方法として、まず中継サーバ１２０が、作成した支援ＵＲＬに対応した受付番号をＭＦＰに送信し、ＭＦＰが操作部２２０にその受付番号を表示する。そしてＭＦＰのユーザが、その受付番号をＰＣ１１０のオペレータに伝えて、ＰＣ１１０から中継サーバ１２０へ、その受付番号を送信する。これにより中継サーバ１２０が、その支援ＵＲＬを特定してＰＣ１１０に通知するという方法を説明した。これに対して実施形態２では、受付番号ではなく、ＭＦＰの識別子を用いて支援ＵＲＬを特定する例を説明する。尚、実施形態２に係るシステム構成、及びＭＦＰ，ＰＣ、中継サーバ、管理サーバのハードウェア構成は前述の実施形態１と同様であるため、その説明を省略する。
【００７７】
コールセンターでは、遠隔保守サービスを開始する前に、顧客のユーザ情報や、対象のＭＦＰ１００に関する情報を口頭で聞く場合がある。この場合、コールセンターのオペレータは、接続されるＭＦＰ１００の識別子を知っている状態で遠隔保守サービスを開始することになる。ここでＭＦＰの識別子を直接聞いても良いし、聞き出した情報を基に、管理サーバ１３０のＭＦＰ情報テーブル１３１を用いてＭＦＰの識別子を特定することもできる。このＭＦＰの識別子を用いて、中継サーバ１２０が支援ＵＲＬを取得する方法について説明する。
【００７８】
図１１は、実施形態２に係るＭＦＰ１００，ＰＣ１１０、中継サーバ１２０、管理サーバ１３０との間の通信を説明するシーケンス図である。このシーケンス図で示す動作は、ＭＦＰ１００のＣＰＵ２１１がＨＤＤ２１４からＲＡＭ２１３に展開したプログラムを実行することによって実現される。またＰＣ１１０及び中継サーバ１２０、管理サーバ１３０の処理は、各装置のＣＰＵ３１１がＨＤＤ３１４からＲＡＭ３１３に展開したプログラムを実行することによって実現される。尚、この図１１は、前述の実施形態の図４とほぼ同様であるため、異なる部分のみを説明する。
【００７９】
Ｓ１１０１〜Ｓ１１０６は、実施形態１の図４のＳ４０１〜Ｓ４０６と同様であるため、その説明を省略する。ここではＭＦＰ１００は管理サーバ１３０から中継サーバ１２０のＵＲＬを取得し、更にＭＦＰ１００は、中継サーバ１２０に対して、支援ＵＲＬの作成要求とセッションＩＤを送信する。
【００８０】
次にＳ１１０７でＭＦＰ１００は、中継サーバ１２０にＭＦＰの識別子を送信する。これにより中継サーバ１２０はＳ１１０８で、支援ＵＲＬを作成する。前述の実施形態１のＳ４０７では、ここで受付番号も同時に生成し、支援ＵＲＬと受付番号をペアとしてＲＡＭ２１３に保存したが、実施形態２では受付番号を作成せず、支援ＵＲＬとＭＦＰの識別子とを対応付けてＲＡＭ２１３に保存する。次のＳ１１０９，Ｓ１１１０，Ｓ１１１１では、図４のＳ４０８，Ｓ４０９，Ｓ４１２と同様に、ＭＦＰ１００は支援ＵＲＬへの参加を要求し、中継サーバ１２０との間での通信を開始する。
【００８１】
またＳ１１１２〜Ｓ１１１６は、図４のＳ４１３〜Ｓ４１７と同様に、ＰＣ１１０は管理サーバ１３０から認証トークンを取得し、それを基に中継サーバ１２０に対して支援ＵＲＬの作成要求とセッションＩＤを送信する。
【００８２】
次にＳ１１１７でＰＣ１１０は、中継サーバ１２０に、ＭＦＰ１００の識別子を送信する。これにより中継サーバ１２０は、Ｓ１１１７で受信したＭＦＰの識別子と、ＲＡＭ２１３に保存されたＭＦＰの識別子とを比較し、それに対応する支援ＵＲＬを取得して、Ｓ１１１８でＰＣ１１０に送信する。これによりＰＣ１１０は中継サーバ１２０を介した遠隔保守サービスを開始することができるようになる。
【００８３】
そしてＳ１１１９〜Ｓ１１２４は、実施形態１の図４のＳ４２０〜Ｓ４２５と同様であるため、その説明を省略する。そして最後に中継サーバ１２０は、ＭＦＰ１００とＰＣ１１０から支援ＵＲＬへ脱退要求を受信するとＳ１１２５で中継サーバは、ＲＡＭ２１３に保存された支援ＵＲＬとＭＦＰの識別子とを破棄して、この処理を終了する。
【００８４】
これにより、コールセンターのＰＣ１１０のオペレータは、遠隔保守サービスの対象であるＭＦＰ１００の識別子を知っている状態で、遠隔保守サービスを開始することができるようになる。
【００８５】
図１２は、実施形態２に係るＭＦＰ１００により実行される処理を説明するフローチャートである。尚、このフローチャートで示す各動作（ステップ）は、ＭＦＰ１００のＣＰＵ２１１がＨＤＤ２１４に記憶されたプログラムをＲＡＭ２１３に展開して実行することによって実現される。尚、図１２のフローチャートは、前述の実施形態１の図５とほぼ同様なため、異なる部分のみを以下、説明する。
【００８６】
Ｓ１２０１〜Ｓ１２０９までは、図５のＳ５０１〜Ｓ５０９と同様であるため、その説明を省略する。
【００８７】
Ｓ１２１０でＣＰＵ２１１は、中継サーバ１２０へＭＦＰの識別子を送信する。そしてＳ１２１１〜Ｓ１２１２は、図５のＳ５１０〜Ｓ５１１と同様であるため、その説明を省略する。またＳ１２１３〜Ｓ１２１８は、図５のＳ５１４〜Ｓ５１９と同様であるため、その説明を省略する。
【００８８】
ここではＭＦＰ１００は、Ｓ１２１１で支援ＵＲＬを受信する前に、中継サーバ１２０にＭＦＰ１００の識別子を送信している。これにより中継サーバ１２０は、そのＭＦＰ１００の識別子と支援ＵＲＬとを関連付けて保存する。またこの実施形態２では、実施形態１で使用した受付番号を使用しないので、図５のＳ５１２，Ｓ５１３のように、受付番号を受信して表示する処理を省略できる。
【００８９】
図１３は、実施形態２に係るＰＣ１１０により実行される処理を説明するフローチャートである。尚、このフローチャートで示す各動作（ステップ）は、ＰＣ１１０のＣＰＵ３１１がＨＤＤ３１４に記憶されたプログラムをＲＡＭ３１３に展開して実行することによって実現される。尚、このフローチャートは、前述の実施形態１の図６とほぼ同様なため、異なる部分のみを以下、説明する。Ｓ１３０１〜Ｓ１３０６は、図６のＳ６０１〜Ｓ６０６と同様であるため、その説明を省略する。
【００９０】
Ｓ１３０７でＣＰＵ３１１は、ＭＦＰの識別子を中継サーバ１２０へ送信する。尚、Ｓ１３０７で送信するＭＦＰ１００の識別子は、前述したように、遠隔操作支援の開始前に顧客の情報から取得済みのものである。そしてＳ１３０８〜Ｓ１３１３は、図６のＳ６０８〜Ｓ６１３と同様であるため、その説明を省略する。
【００９１】
図１４は、実施形態２に係る中継サーバ１２０により実行される処理を説明するフローチャートである。尚、このフローチャートで示す各動作（ステップ）は、中継サーバ１２０のＣＰＵ３１１がＨＤＤ３１４に記憶されたプログラムをＲＡＭ３１３に展開して実行することによって実現される。尚、このフローチャートは、前述の実施形態１の図７とほぼ同様であるため、異なる部分のみを以下、説明する。Ｓ１４０１〜Ｓ１４０４は、図７のＳ７０１〜Ｓ７０４と同様であるため、その説明を省略する。
【００９２】
Ｓ１４０５でＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ１００からＭＦＰの識別子を受信するとＳ１４０６に進みＣＰＵ３１１は、Ｓ１４０４で受信したセッションＩＤを確認し、支援ＵＲＬを作成する。そしてＳ１４０７に進みＣＰＵ３１１は、支援ＵＲＬとＭＦＰの識別子とをペアとしてＲＡＭ３１３に保存する。このＲＡＭ３１３に保存されたＭＦＰの識別子を参照することによって、ＭＦＰの識別子から支援ＵＲＬを取得することができる。Ｓ１４０８〜Ｓ１４０９は、図７のＳ７０８〜Ｓ７０９と同様であるため、その説明を省略する。またＳ１４１０〜Ｓ１４１４は、図７のＳ７１１〜Ｓ７１５と同様であるため、その説明を省略する。
【００９３】
そしてＳ１４１５でＣＰＵ３１１は、ＰＣ１１０からＭＦＰの識別子を受信するとＳ１４１６に進み、ＣＰＵ３１１は、その受信したＭＦＰの識別子を用いて、ＲＡＭ３１３に保存されたＭＦＰの識別子と支援ＵＲＬのペアから、支援ＵＲＬを取得する。そしてＳ１４１７〜Ｓ１４２４は、図７のＳ７１８〜Ｓ７２５と同様であるため、その説明を省略する。そして最後にＰＣ１１０のオペレータによる支援が終了すると、Ｓ１４２５でＣＰＵ３１１は、ＲＡＭ３１３に保存された支援ＵＲＬとＭＦＰの識別子とセッションＩＤを破棄して、この処理を終了する。
【００９４】
尚、実施形態２に係る管理サーバ１３０により実行される処理の説明は、前述の実施形態１に係る図８のフローチャートと同じであるため、その説明を省略する。
【００９５】
以上説明したように実施形態２によれば、ＭＦＰからの支援開始要求に応じて、管理サーバが認証トークンと共に、接続先の中継サーバのＵＲＬをＭＦＰに送信する。これによりＭＦＰは適切な中継サーバに接続でき、その中継サーバを介してＭＦＰとＰＣとが通信可能となり、ＭＦＰはＰＣから遠隔保守サービスを受けることができる。
【００９６】
［実施形態３］
次に、本発明の実施形態３について説明する。前述の実施形態１では、ＰＣがＭＦＰの支援ＵＲＬを特定するために、中継サーバが作成した支援ＵＲＬに対応した受付番号を作成し、その受付番号により中継サーバがＰＣとＭＦＰとを特定する例で説明した。また実施形態２では、受付番号ではなく、ＭＦＰの識別子を用いてＰＣに支援ＵＲＬを伝える例を説明した。これに対して実施形態３では、ＭＦＰが管理サーバに支援ＵＲＬとＭＦＰの識別子を送信し、管理サーバがＰＣに支援ＵＲＬを送信する例で説明する。尚、実施形態３に係るシステム構成、及びＭＦＰ，ＰＣ，中継サーバ、管理サーバのハードウェア構成は前述の実施形態１と同様であるため、その説明を省略する。
【００９７】
図１５は、実施形態３に係るＭＦＰ１００、ＰＣ１１０、中継サーバ１２０、管理サーバ１３０との間の通信を説明するシーケンス図である。このシーケンス図で示す動作は、ＭＦＰ１００のＣＰＵ２１１がＨＤＤ２１４からＲＡＭ２１３に展開したプログラムを実行することによって実現される。またＰＣ１１０及び中継サーバ１２０、管理サーバ１３０の処理は、ＣＰＵ３１１がＨＤＤ３１４からＲＡＭ３１３に展開したプログラムを実行することによって実現される。尚、この図１１は、前述の実施形態の図４とほぼ同様であるため、異なる部分のみを説明する。
【００９８】
Ｓ１５０１〜Ｓ１５０６は、図４のＳ４０１〜Ｓ４０６と同様であるため、その説明を省略する。Ｓ１５０７で中継サーバ１２０は、支援ＵＲＬを作成する。Ｓ１５０８〜Ｓ１５０９は、図４のＳ４０８〜Ｓ４０９と同様であるため、その説明を省略する。
【００９９】
Ｓ１５１０でＭＦＰ１００は、管理サーバ１３０にＭＦＰの識別子と支援ＵＲＬを送信する。そしてＳ１５１１〜Ｓ１５１３は、図４のＳ４１２〜Ｓ４１４と同様であるため、その説明を省略する。そしてＳ１５１４で管理サーバ１３０は、ＰＣ１１０へ支援ＵＲＬを送信する。ここでの送信手段としては、管理サーバ１３０がＭＦＰの識別子を用いてＭＦＰ情報テーブル１３１から取得できるコールセンタメールアドレス９３２を宛先とした電子メールによって送信する。そしてＳ１５１５〜Ｓ１５１６は、図４のＳ４１５〜Ｓ４１６と同様であるため、その説明を省略する。またＳ１５１７〜Ｓ１５２２は、図４のＳ４２０〜Ｓ４２５と同様であるため、その説明を省略する。そして最後にＰＣ１１０のオペレータによる支援が終了すると、中継サーバ１２０は支援ＵＲＬを破棄して、この処理を終了する。
【０１００】
図１６は、実施形態３に係るＭＦＰ１００により実行される処理を説明するフローチャートである。尚、このフローチャートで示す各動作（ステップ）は、ＭＦＰ１００のＣＰＵ２１１がＨＤＤ２１４に記憶されたプログラムをＲＡＭ２１３に展開して実行することによって実現される。尚、この図５のフローチャートは、前述の実施形態１の図５のフローチャートとほぼ同様であるため、異なる部分のみを以下、説明する。Ｓ１６０１〜Ｓ１６１１は、図５のＳ５０１〜Ｓ５１１と同様であるため、その説明を省略する。
【０１０１】
Ｓ１６１２でＣＰＵ２１１は、管理サーバ１３０へＭＦＰ１００の識別子と、Ｓ１６１０で受信した支援ＵＲＬとを送信する。そしてＳ１６１３〜Ｓ１６１８は、図５のＳ５１４〜Ｓ５１９と同様であるため、その説明を省略する。
【０１０２】
図１７は、実施形態３に係るＰＣ１１０により実行される処理を説明するフローチャートである。尚、このフローチャートで示す各動作（ステップ）は、ＰＣ１１０のＣＰＵ３１１がＨＤＤ３１４に記憶されたプログラムをＲＡＭ３１３に展開して実行することによって実現される。尚、このフローチャートは、前述の実施形態１の図６のフローチャートとほぼ同様であるため、異なる部分のみを以下その説明を省略する。Ｓ１７０１〜Ｓ１７０２は、図６のＳ６０１〜Ｓ６０２と同様であるため、その説明を省略する。
【０１０３】
Ｓ１７０３でＣＰＵ３１１は、管理サーバ１３０から支援ＵＲＬを受信する。ここでの支援ＵＲＬの受信方法は、管理サーバ１３０から送信された電子メールである。そしてＳ１７０４〜Ｓ１７０６は、図６のＳ６０３〜Ｓ６０５と同様であるため、その説明を省略する。そしてＳ１７０７でＣＰＵ３１１は、Ｓ１７０３で受信した支援ＵＲＬを用いて、支援参加要求を中継サーバ１２０へ送信する。そしてＳ１７０８〜Ｓ１７１１は、図６のＳ６１０〜Ｓ６１３の処理と同様であるため、その説明を省略する。
【０１０４】
図１８は、実施形態３に係る中継サーバ１２０により実行される処理を説明するフローチャートである。尚、このフローチャートで示す各動作（ステップ）は、中継サーバ１２０のＣＰＵ３１１がＨＤＤ３１４に記憶されたプログラムをＲＡＭ３１３に展開して実行することによって実現される。このフローチャートは、前述の実施形態１の図７のフローチャートとほぼ同様であるため、異なる部分のみを以下、説明する。図１８において、Ｓ１８０１〜Ｓ１８０５は、図７のＳ７０１〜Ｓ７０５と同様であるため、その説明を省略する。
【０１０５】
Ｓ１８０６でＣＰＵ３１１は、Ｓ１８０５で作成した支援ＵＲＬをＲＡＭ３１３に保存する。Ｓ１８０７〜Ｓ１８０８は、図７のＳ７０８〜Ｓ７０９と同様であるため、その説明を省略する。更にＳ１８０９〜Ｓ１８１２は、図７のＳ７１１〜Ｓ７１４と同様であるため、その説明を省略する。更にＳ１８１３〜Ｓ１８２０は、図７のＳ７１９〜Ｓ７２６までと同様であるため、その説明を省略する。
【０１０６】
図１９は、実施形態３に係る管理サーバ１３０により実行される処理を説明するフローチャートである。尚、このフローチャートで示す各動作（ステップ）は、管理サーバ１３０のＣＰＵ３１１がＨＤＤ３１４に記憶されたプログラムをＲＡＭ３１３に展開して実行することによって実現される。このフローチャートは、前述の実施形態１の図８のフローチャートとほぼ同様なため、異なる部分のみを以下、説明する。図において、Ｓ１９０１〜Ｓ１９０４は、図８のＳ８０１〜Ｓ８０４と同様であるため、その説明を省略する。
【０１０７】
Ｓ１９０５でＣＰＵ３１１は、ＭＦＰ１００から識別子と支援ＵＲＬを受信する。Ｓ１９０６〜Ｓ１９０８は、図８のＳ８０５〜Ｓ８０７と同様であるため、その説明を省略する。そしてＳ１９０９に進みＣＰＵ３１１は、Ｓ１９０５で受信したＭＦＰの識別子を用いて、ＭＦＰ情報テーブル１３１からコールセンタメールアドレス９３２を取得する。次にＳ１９１０に進みＣＰＵ３１１は、Ｓ１９０９で取得したコールセンタメールアドレス９３２を宛先として、Ｓ１９０５で受信した支援ＵＲＬを送信する。
【０１０８】
以上説明したように実施形態３によれば、ＭＦＰ１００からの支援開始要求に応じて、管理サーバ１３０が認証トークンと共に、接続先の中継サーバ１２０のＵＲＬをＭＦＰ１００に送信する。これによりＭＦＰ１００は、その中継サーバ１２０に接続し、その中継サーバ１２０へのアクセス情報を管理サーバ１３０を介してＰＣ１１０に知らせることにより、中継サーバ１２０を介してＰＣ１１０と通信可能となり、ＰＣ１１０から遠隔保守サービスを受けることができる。
【０１０９】
（その他の実施形態）
本発明は、上述の実施形態の１以上の機能を実現するプログラムを、ネットワーク又は記憶媒体を介してシステム又は装置に供給し、そのシステム又は装置のコンピュータにおける１つ以上のプロセッサーがプログラムを読出し実行する処理でも実現可能である。また、１以上の機能を実現する回路（例えば、ＡＳＩＣ）によっても実現可能である。
【０１１０】
本発明は上記実施形態に制限されるものではなく、本発明の精神及び範囲から離脱することなく、様々な変更及び変形が可能である。従って、本発明の範囲を公にするために、以下の請求項を添付する。
【符号の説明】
【０１１１】
１００…ＭＦＰ，１１０…ＰＣ，１２０…中継サーバ、１３０…管理サーバ、１１１−１，１１１−２…ファイアウォール、２１１，３１１…ＣＰＵ、１３１…ＭＦＰ情報テーブル、１３２…オペレータ情報テーブル
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
0006655921.tif 000005
【図５】
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【図６】
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【図７】
0006655921.tif 000008
【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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