(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
少なくとも受付番号を割り当てる受付機と、
前記受付機と通信可能なサービスロボッ卜と
を備える窓口受付システムであって、
前記サービスロボッ卜は、
顧客の画像を含む第１の画像情報を取得する画像情報取得部と、
前記顧客による受付操作に応じて、前記受付機から第１の受付番号を取得する受付番号取得部と、
前記第１の受付番号を含む各受付番号と、前記第１の画像情報を含む各画像情報と、来店回数および来店頻度の少なくとも一方とを互いに対応付けられた状態で記憶する記憶部と
を備え、
前記サービスロボッ卜は、前記画像情報取得部に前記顧客の画像を含む画像情報を新たに取得させ、
前記サービスロボッ卜は、各画像情報に対応付けられた来店回数および来店頻度の少なくとも一方の順に、前記新たに取得された画像情報が各画像情報と一致するか否か判断することにより、前記新たに取得された画像情報によって示される顧客と同一の顧客を示す前記第１の画像情報を前記記憶部から検索し、
前記サービスロボッ卜は、前記検索された第１の画像情報に対応付けられた前記第１の受付番号に基づいて前記顧客を窓口へ案内する
窓口受付システム。
【請求項２】
前記サービスロボットは、前記第１の受付番号を示す受付票を発行する発券部をさらに備える請求項１記載の窓口受付システム。
【請求項３】
前記サービスロボットは、前記検索された第１の画像情報に対応付けられた前記第１の受付番号を前記記憶部から読み出し、
前記サービスロボットは、前記読み出された第１の受付番号を示す受付票を再び前記発券部に発行させる
請求項２記載の窓口受付システム。
【請求項４】
前記サービスロボットは、前記読み出された第１の受付番号に対する待ち人数に関連する情報を報知する請求項３記載の窓口受付システム。
【請求項５】
前記サービスロボットは、前記検索された第１の画像情報に対応付けられた前記第１の受付番号を前記記憶部から読み出し、
前記サービスロボットは、前記読み出された第１の受付番号に対する待ち人数に関連する情報を報知する
請求項１または２記載の窓口受付システム。
【請求項６】
前記サービスロボットは、顧客により発された音声を認識し、前記認識された音声に基づいて前記顧客からの受付操作の入力を受け付ける音声認識部をさらに備える請求項１乃至５のいずれか一項記載の窓口受付システム。
【請求項７】
前記受付機と通信可能であって、前記第１の受付番号を呼び出すための呼出操作を受け付ける呼出操作機と、
前記受付機と通信可能な受付番号呼出機と
をさらに備え、
前記受付機は、前記呼出操作機が前記呼出操作を受け付けると、前記受付番号呼出機および前記サービスロボットに前記第１の受付番号を送信し、
前記受付番号呼出機および前記サービスロボットは、前記第１の受付番号を表示および音声のうちの少なくともいずれか一方で報知する
請求項１乃至６のいずれか一項記載の窓口受付システム。
【請求項８】
前記サービスロボットは、前記第１の受付番号に対応付けて記憶された前記第１の画像情報を前記記憶部から読み出し、
前記サービスロボットは、前記読み出された第１の画像情報に対応する画像情報を前記画像情報取得部に見つけ出させ、
前記サービスロボットは、前記見つけ出された画像情報に基づく方向に移動し、
前記サービスロボットは、前記第１の受付番号を表示および音声のうちの少なくともいずれか一方で報知する
請求項７記載の窓口受付システム。
【請求項９】
前記サービスロボットは、人体を模した形状を有する請求項１乃至８のいずれか一項記載の窓口受付システム。
【請求項１０】
少なくとも受付番号を割り当てる受付機と通信可能なサービスロボットであって、
顧客の画像を含む第１の画像情報を取得する画像情報取得部と、
前記顧客による受付操作に応じて、前記受付機から第１の受付番号を取得する受付番号取得部と、
前記取得された受付番号を含む各受付番号と、前記取得された画像情報を含む各画像情報と、来店回数および来店頻度の少なくとも一方とを互いに対応付けられた状態で記憶する記憶部と
を備え、
前記サービスロボッ卜は、前記画像情報取得部に前記顧客の画像を含む画像情報を新たに取得させ、
前記サービスロボッ卜は、各画像情報に対応付けられた来店回数および来店頻度の少なくとも一方の順に、前記新たに取得された画像情報が各画像情報と一致するか否か判断することにより、前記新たに取得された画像情報によって示される顧客と同一の顧客を示す前記第１の画像情報を前記記憶部から検索し、
前記サービスロボッ卜は、前記検索された第１の画像情報に対応付けられた前記第１の受付番号に基づいて前記顧客を窓口へ案内する
サービスロボット。
【請求項１１】
前記サービスロボッ卜は、前記画像情報取得部で取得された顧客の画像を含む画像情報に基づいて顧客のタイプを判別し、前記判別された顧客のタイプに応じた案内を行う請求項１記載の窓口受付システム。
【請求項１２】
前記サービスロボッ卜は、受付処理中に顧客がサービスロボットより離れた場合に、受付票を発券しないことを示す操作入力があったと判断する請求項１記載の窓口受付システム。
【請求項１３】
前記サービスロボッ卜は、受付票を前記顧客が取り忘れことを検知した場合、前記記憶部に記憶されている前記第１の画像情報に基づいて前記顧客に前記受付票の取り忘れを報知する請求項１記載の窓口受付システム。
【請求項１４】
前記サービスロボッ卜は、前記検索された第１の画像情報に対応付けられた、前記第１の受付番号ならびに前記来店回数および来店頻度の少なくとも一方に基づいて前記顧客を窓口へ案内する請求項１記載の窓口受付システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、窓口受付システムおよびサービスロボットに関する。
本願は、２０１６年６月２２日に出願された特願２０１６−１２３９２５号に基づき優先権を主張し、その内容をここに援用する。
【背景技術】
【０００２】
近年、金融機関、官公庁、医療機関等の窓口業務の効率化を目的として、窓口受付システムの導入が進んでいる。例えば、特許文献１には、発券機と操作器と呼出器とを備える一般的な窓口受付システムが開示されている。発券機は、顧客により受付処理が行われると受付番号を表示した受付票を顧客に対して発券する。操作器は、窓口係員が新たな受付番号を呼び出す際行う操作を受け付ける。呼出器は、呼出操作が行われた受付番号を表示すると共に音声により顧客を窓口に呼び出す。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】日本国特開２００２−７７２６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
窓口業務において、顧客へのサービス向上を図ることが求められている。【０００５】
本発明は、顧客へのサービスを向上させることが可能な窓口受付システムおよびサービスロボットの提供を目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記目的を達成するために、本発明の態様に係る窓口受付システムは、少なくとも受付番号を割り当てる受付機と、前記受付機と通信可能なサービスロボットとを備える。前記サービスロボットは、顧客の画像を含む第１の画像情報を取得する画像情報取得部と、前記顧客による受付操作に応じて、前記受付機から第１の受付番号を取得する受付番号取得部と、前記第１の受付番号と前記第１の画像情報とを互いに対応付けられた状態で記憶する記憶部とを備える。【０００７】
本発明の態様に係るサービスロボットは、少なくとも受付番号を割り当てる受付機と通信可能であり、顧客の画像を含む画像情報を取得する画像情報取得部と、前記顧客による受付操作に応じて、前記受付機から受付番号を取得する受付番号取得部と、前記取得された受付番号と前記取得された画像情報とを互いに対応付けられた状態で記憶する記憶部とを備える。
【発明の効果】
【０００８】
本発明の窓口受付システムおよびサービスロボットによれば、顧客へのサービスを向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】本発明に係る一実施形態の窓口受付システムを示す構成図である。
【図２】図１に示す窓口受付システムを示すブロック図である。
【図３】図１に示す窓口受付システムのロボット操作表示部の入力画面の例を示す正面図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
本発明に係る一実施形態の窓口受付システム１１を図面を参照して以下に説明する。図１に示す窓口受付システム１１は、金融機関、官公庁、医療機関等の窓口業務を補助するために利用される。ここでは、具体例として、窓口受付システム１１が銀行等の金融機関の店舗で使用される場合を説明する。
【００１１】
窓口受付システム１１は、受付機（発券機）１２と、サービスロボット１３と、複数の呼出操作機１４と、複数の受付番号呼出機１５と、顧客情報データベース１６とを有している。受付機１２は、例えば金融機関の店舗の出入口と受付窓口１０との間に設置される。サービスロボット１３は、店舗内で移動する。複数の呼出操作機１４はそれぞれ、店舗の複数の受付窓口１０に一対一で設置される。複数の受付番号呼出機１５はそれぞれ、複数の呼出操作機１４と同様に、複数の受付窓口１０に一対一で設置される。
【００１２】
受付機１２と複数の呼出操作機１４と複数の受付番号呼出機１５と顧客情報データベース１６とは、ＬＡＮ（local area network）等のネットワークに接続されており、相互に通信可能となっている。また、サービスロボット１３もこのネットワークに無線通信で接続されている。よって、サービスロボット１３は、このネットワークを介して、受付機１２、複数の呼出操作機１４、複数の受付番号呼出機１５および顧客情報データベース１６と通信可能である。これによりサービスロボット１３は受付機１２と連携可能となっている。窓口受付システム１１は、インターネットにも接続可能である。例えば、窓口受付システム１１は、Ｗｅｂサイトを介して顧客により入力された顧客情報、店舗、希望日時をもとに来店予約を受け付ける。受付機１２はこれらの情報を記憶し、予約ＩＤを発行する。
【００１３】
受付機１２は、店舗内の所定位置に位置が固定された状態で設置される。受付機１２は、受付機操作表示部（発券機操作表示部）２１と、受付機音声出力部（発券機音声出力部）２３と、受付機発券機構（発券機発券機構）２４と、受付機記憶部（発券機記憶部）２５（図２参照）と、受付機制御部（発券機制御部）３０とを一体に有している。受付機操作表示部２１は、顧客に向けて視認可能に表示を行うと共に顧客による受付操作等のタッチ操作の入力を受け付けるタッチパネルモニタからなる。受付機音声出力部２３は、顧客に向けて音声出力を行う。受付機発券機構２４は、用紙に受付番号を印字で付した受付票Ｓを発券するプリンタを含む。受付機記憶部２５は、データを記憶する。受付機制御部３０は、受付機操作表示部２１と、受付機音声出力部２３と、受付機発券機構２４と、受付機記憶部２５とを制御する。
【００１４】
図１に示すように、サービスロボット１３は、人体を模した形状を有する。サービスロボット１３は、下半身部１００と、胴部１０１と、２つの腕部１０２と、２つ手部１０３と、２つの指部１０４と、首部１０５と、頭部１０６を有する。各指部１０４は、５本の指から構成される。胴部１０１が、下半身部１００に対して可動に接続されている。二つの腕部１０２が、胴部１０１に対して可動に接続されている。二つの手部１０３がそれぞれ、二つの腕部１０２に対して可動に接続されている。二つの指部１０４がそれぞれ、二つの手部１０３に対して可動に接続されている。首部１０５が、胴部１０１に対して可動に接続されている。頭部１０６が、首部１０５に対して可動に接続されている。各腕部１０２は折れ曲がり可能となっている。各指部１０４も折れ曲がり可能となっている。これにより、サービスロボット１３は、人体に近い動作が可能となっている。サービスロボット１３は、顧客との対話が可能な自律移動型ロボットであり、サービスロボット１３は、例えば、店舗の出入口近傍を基本位置とし、この基本位置から移動し、また基本位置に戻るように自律移動する。
【００１５】
サービスロボット１３は、ロボット操作表示部４１と、ロボット音声出力部４２（図２参照）と、ロボット音声入力部４３（音声認識部）（図２参照）とを有している。ロボット操作表示部４１は、胴部１０１の上部の正面位置に設けられ、顧客に向けて視認可能に表示を行うと共に顧客による受付操作等のタッチ操作の入力を受け付けるタッチパネルモニタからなる。ロボット音声出力部４２は、顧客に向けて音声出力を行う。ロボット音声入力部４３は、音声を認識する処理を行う音声認識ソフトウェアを搭載し、顧客により入力された音声から受付操作等の操作を認識する。
【００１６】
また、サービスロボット１３は、図１および２に示すように、ロボット発券機構４４（発券部）と、撮像部４５（画像情報取得部）と、移動機構４６（図２参照）と、ロボット記憶部４７（記憶部）と、ロボット制御部５０（受付番号取得部）とを有している。ロボット発券機構４４は、図１に示すように胴部１０１の正面位置のロボット操作表示部４１よりも下側に設けられ、用紙に受付番号を印字で付した受付票Ｓを発券するプリンタを含む。撮像部４５は、サービスロボット１３の頭部１０６の正面位置に設けられるとともにサービスロボット１３の周囲を撮像して顧客の画像情報を取得するカメラを含む。移動機構４６は、サービスロボット１３の下半身部１００の下端位置に設けられてサービスロボット１３を自走させる。ロボット記憶部４７は、データを記憶する。ロボット制御部５０は、ロボット発券機構４４、撮像部４５、移動機構４６、およびロボット記憶部４７を制御する。
【００１７】
撮像部４５は、撮影した画像内の顔を識別する処理を行う識別ソフトウェアを搭載している。撮像部４５は、撮像した画像情報の中から顧客の顔画像情報（顧客の顔の画像を含む情報）を抽出する。さらに、撮像部４５は、各顔画像情報のそれぞれについて、撮像部４５から対応する人物（すなわち、顔画像情報に対応する人物）までの距離および対応する人物の位置する方向（例えば、撮像部４５を基準とした対応する人物の位置する方向）を割り出す。また、撮像部４５は、撮像部４５が撮像した画像情報の中から、物体の画像情報を抽出する。さらに、撮像部４５は、各画像情報のそれぞれについて、撮像部４５から対応する物体（すなわち、画像情報に対応する物体）までの距離および対応する物体の位置する方向（例えば、撮像部４５を基準とした対応する物体の位置する方向）を割り出す。
【００１８】
移動機構４６がサービスロボット１３を例えば対象人物に近づけるように走行（移動）させる場合について説明する。この場合、移動機構４６は、移動機構４６は、撮像部４５が撮像した人物および物体の撮像部４５に対する距離および方向に基づいて、これらとの接触を避けるルートを探しながら、撮像部４５が撮像した対象人物の撮像部４５に対する距離および方向に基づいて、サービスロボット１３を対象人物に近づけるように走行（移動）させる。
【００１９】
図１に示すように、複数の呼出操作機１４は、複数の受付窓口１０の窓口カウンタ８１にそれぞれ一台ずつ設置されている。複数の呼出操作機１４はそれぞれ、対応する受付窓口１０の窓口係員による呼出操作等のタッチ操作の入力を受け付ける図２に示す呼出操作機操作部６１を有している。図１に示すように、複数の呼出操作機１４はそれぞれ、対応して配置された受付窓口１０の窓口係員から新たな受付番号を呼び出す際に呼出操作を受け付ける。
【００２０】
複数の受付番号呼出機１５は、複数の受付窓口１０の窓口カウンタ８１にそれぞれ一台ずつ設置されている。受付番号呼出機１５は、受付番号を視認可能な番号表示で報知する番号表示部（報知部）７１と、受付番号を音声呼び出しで報知する呼出機音声出力部（報知部）７２とを有している。受付番号呼出機１５は、受付番号を、番号表示および音声呼び出しのうちの設定された少なくともいずれか一方で報知する。ここで、受付番号呼出機１５を、複数の受付窓口１０にそれぞれ一台ずつ設置するのではなく、複数の受付窓口１０で一台の受付番号呼出機１５を共用するようにしても良い。この場合には、受付番号呼出機１５が受付番号データと呼び出した受付窓口１０の窓口番号データとを報知する。
【００２１】
図１に示す例においては、３台の呼出操作機１４および３台の受付番号呼出機１５が設けられている。より具体的には、呼出操作機１４（ａ）と、呼出操作機１４（ａ）に対応する受付番号呼出機１５（ａ）とが受付窓口１０（ａ）の窓口カウンタ８１（ａ）に設けられている。呼出操作機１４（ｂ）と、呼出操作機１４（ｂ）に対応する受付番号呼出機１５（ｂ）とが受付窓口１０（ｂ）の窓口カウンタ８１（ｂ）に設けられている。呼出操作機１４（ｃ）と、呼出操作機１４（ｃ）に対応する受付番号呼出機１５（ｃ）とが受付窓口１０（ｃ）の窓口カウンタ８１（ｃ）に設けられている。受付番号呼出機１５には、それぞれの窓口番号を墨字で表示する窓口番号表示部８２が設けられている。
【００２２】
［受付機による発券動作］
受付機１２の受付機操作表示部２１は、複数の窓口対応用件の中から択一的に選択された窓口対応用件の入力を受け付け可能となっている。受付機制御部３０においては、使用可能な番号群（例えば「１」〜「９９９」）の中から各窓口対応用件別に異なる番号群が受付番号の番号群として設定されている。複数の窓口対応用件は、第１〜第４の用件を含んでもよい。第１の用件は、預け入れ、引き出し、振り込みおよび税金納入を含む。第２の用件は、新規口座開設、定期預金関係、金融機関への各種届け出を含む。第３の用件は、融資、各種相談を含む。第４の用件は、その他の用件、すなわち、第１〜３の用件以外の用件である。例えば、第１の用件に「１」〜「２９９」の番号群が設定されている。第２の用件に「３００」〜「５９９」の番号群が設定されている。第３の用件に「６００」〜「７９９」の番号群が設定されている。第４の用件に「８００」〜「９９９」の番号群が設定されている。
【００２３】
受付機制御部３０は、各窓口対応用件別に、受付番号を、発行前の未発行受付番号と、発行済みであって呼び出し前の未呼出受付番号と、発行済みであって呼び出し済みの呼出済受付番号とに分類して、それらを受付機記憶部２５に記憶させている。受付番号は、店舗の始業時に一旦受付機制御部３０がリセットされると、全て未発行受付番号に分類される。
【００２４】
受付機操作表示部２１は、受付操作として窓口対応用件を選択する選択操作の入力を受け付ける。受付機操作表示部２１が選択操作を受け付けると、受付機制御部３０は、入力された窓口対応用件に対して割り当てられた番号群のうち、操作時点で未発行受付番号に分類されている受付番号の中から最も小さい受付番号を、発行する受付番号として選択する。受付機制御部３０は、この選択された受付番号と、待ち人数関連情報とを、受付機発券機構２４で用紙に印字して、印字された用紙を受付票Ｓとして発券する。人数関連情報は、選択された受付番号と、入力された窓口対応用件に対して割り当てられた番号群のうち最も大きい呼出済受付番号と、の差に基づく情報である。
【００２５】
ここで、待ち人数関連情報は、待ち人数であってもよい。待ち人数は、まだ呼び出されておらずかつ発行される受付票Ｓを受け取る人物よりも先に呼び出される人の数を示す。待ち人数は、発行する受付番号から呼出済受付番号を減算し、その演算結果からさらに「１」を減算することにより得られる。待ち人数関連情報は、呼び出し順番であってもよい。呼び出し順番は、受付票Ｓを受け取った人物がこれから何番目に呼ばれるかを示す。呼び出し順番は、発行する受付番号から呼出済受付番号を減算することにより算出される。具体例として、発行する受付番号が１０番で、呼出済受付番号が５番の場合について説明する。この例の場合、待ち人数が「４」（＝１０−５−１）人であり、受付票Ｓを受け取った人物はこれから「５」（＝１０−５）番目に呼ばれる。
【００２６】
そして、受付機制御部３０は、この受付番号の分類を未発行受付番号から未呼出受付番号に変更して受付機記憶部２５に記憶させる。受付機制御部３０は、受付票Ｓの発券に合わせて、受付機操作表示部２１の表示および受付機音声出力部２３の音声出力のうちの少なくともいずれか一方で、受付番号と待ち人数関連情報とを報知しても良い。
【００２７】
受付機制御部３０は、以下のような処理を行ってもよい。すなわち、受付機制御部３０は、発行する受付番号と、発行する受付番号と同じ番号群のうち最も大きい呼出済受付番号との差に基づき、待ち人数関連情報（例えば、待ち人数または呼び出し順番）を得る。受付機制御部３０は、その待ち人数関連情報が所定値よりも大きい場合に、受付機操作表示部２１に、発行する受付番号と、待ち人数関連情報と、ＡＴＭ等の自動機の使用を促す表示とを表示させると共に、受付票Ｓを発券するか否かの判断を促す表示を表示させる。さらに、受付機制御部３０は、受付機操作表示部２１がこれらの表示を表示させた状態で、受付機操作表示部２１に受付票Ｓを発券するか否かの選択を示す入力を受け付けさせる。
【００２８】
この場合において、受付票Ｓを発券するか否かの判断を促す表示等が表示されている状態で、受付機操作表示部２１が受付票Ｓを発券するという判断（選択）を示す操作入力を受け付けた場合について説明する。この場合、受付機制御部３０は、発行する受付番号と、待ち人数関連情報とを受付機発券機構２４で用紙に印字してその用紙を受付票Ｓとして発券する。さらに、受付機制御部３０は、この発行する受付番号の分類を未発行受付番号から未呼出受付番号に変更して、この発行する受付番号が未呼出受付番号に分類されたことを示す情報を受付機記憶部２５に記憶させる。次に、受付票Ｓを発券するか否かの判断を促す表示等が表示されている状態で、受付機操作表示部２１が受付票Ｓを発券しないという判断を示す操作入力を受け付けた場合について説明する。この場合、受付機制御部３０は、受付票Ｓを発券せずに、発行しなかった受付番号（発行予定であったが発行しなかった受付票Ｓの受付番号、以下同様）の分類を受付機記憶部２５において未発行受付番号の分類のままとする。すなわち、受付機制御部３０は、受付機記憶部２５において記憶されている未発行受付番号に関する情報の変更を行わない。
【００２９】
受付機制御部３０は、上記の待ち人数関連情報にかかわらず、常に、受付機操作表示部２１に、発行する受付番号と、待ち人数関連情報と、受付票Ｓを発券するか否かの判断を促す表示とを表示させて、受付機操作表示部２１に受付票Ｓを発券するか否かの選択を示す入力を受け付けさせても良い。
【００３０】
この場合において、受付票Ｓを発券するか否かの判断を促す表示等が表示されている状態で、受付機操作表示部２１が受付票Ｓを発券するという判断（選択）を示す操作入力を受け付けた場合について説明する。この場合、受付機制御部３０は、発行する受付番号と、待ち人数関連情報とを受付機発券機構２４で用紙に印字してその用紙を受付票Ｓとして発券する。さらに、受付機制御部３０は、この受付番号の分類を未発行受付番号から未呼出受付番号に変更して、この発行する受付番号が未呼出受付番号に分類されたことを示す情報を受付機記憶部２５に記憶させる。次に、受付票Ｓを発券するか否かの判断を促す表示等が表示されている状態で、受付機操作表示部２１が受付票Ｓを発券しないという判断を示す操作入力を受け付けた場合について説明する。この場合、受付機制御部３０は、受付票Ｓを発券せずに、発行しなかった受付番号の分類を受付機記憶部２５において未発行受付番号の分類のままとする。
【００３１】
受付機制御部３０は、待ち人数関連情報が所定値よりも大きい場合、受付票Ｓの発券を省略して、受付機操作表示部２１に、自動機の使用を促す表示を表示させて、顧客を自動機に案内するようにしてもよい。この場合も、発行しなかった受付番号の分類を受付機記憶部２５において未発行受付番号の分類のままとする。
【００３２】
受付機制御部３０は、待ち人数関連情報によって示される待ち人数が「０」人の場合（すなわち、待ち人数がない場合）、受付票Ｓの発券を省略して、受付機操作表示部２１に、待ち人数が「０」であることを示す表示と、空いている窓口を示す表示とを表示させて、この窓口に顧客を案内してもよい。この場合も、発行する受付番号を受付機記憶部２５において未発行受付番号の分類のままとする。なお、待ち人数が「０」の場合で受付票Ｓの発券を省略して窓口に顧客を案内する場合であっても、本来発券するはずであった受付番号Ｎ自体は採番するようにしてもよい。この場合、受付機制御部３０は、受付番号Ｎの分類を呼出済受付番号の分類に変更する。この理由は、各窓口対応用件別の、当日の来店客数や待ち時間等の統計管理を行うためには必要であるからである。また、受付番号Ｎの待ち時間が「０」であるというデータは統計管理のための一つのデータとして寄与する。
【００３３】
専用アプリケーションソフトウェアがインストールされたスマートフォン等の顧客端末を受付機１２にかざすと、顧客端末に受付番号が記憶される場合について説明する。この場合、顧客端末の画面に受付番号を表示することができ、これにより受付票Ｓを不要にすることも可能である。
【００３４】
以上のように、受付機１２は、顧客による受付操作に応じて受付番号を採番し採番した受付番号を付した受付票Ｓを発券することができる。
【００３５】
［サービスロボットの動作］
サービスロボット１３も、複数の窓口対応用件の中から択一的に選択された窓口対応用件の入力を受け付け可能となっている。
【００３６】
ロボット制御部５０は、撮像部４５に撮像を行わせて、画像情報を取得させる。ロボット制御部５０は、その画像情報の中から、ロボット操作表示部４１を操作可能な距離まで近づいた顧客の顔画像情報を撮像部４５に抽出させる。撮像部４５は、所定の対面距離まで近づいた顧客の顔画像情報を抽出する。所定の対面距離とは、サービスロボット１３に対面状態にあると判定できる距離、例えば、顧客がサービスロボット１３に対面状態にある距離である。撮像部４５は、所定の対面距離まで近づいた顧客の顔画像情報を抽出すると、ロボット制御部５０は、この抽出された顔画像情報と同一人物と判定できる顔画像情報（抽出された顔画像情報と同一人物の顔画像情報）が、未呼出受付番号に分類された受付番号に対応付けてロボット記憶部４７に記憶されている顔画像情報の中にあるか否かを判定する。すなわち、ロボット制御部５０は、抽出された顔画像情報によって示される顔と同じ顔を示す顔画像情報が、未呼出受付番号に分類された受付番号に対応付けてロボット記憶部４７に記憶されている顔画像情報の中にあるか否かを判定する。後述するように、既にサービスロボット１３によって発行されていて未呼出受付番号に分類されている受付番号に対しては、受付番号と顧客の顔画像情報とを対応付けてロボット記憶部４７に記憶している。このため、受付票Ｓをサービスロボット１３によって発券済みの顧客であるか否かを、まず顧客の顔画像情報から判定する。この判定において、所定の対面距離まで近づいた顧客の顔画像情報と同一人物と判定できる顔画像情報が、未呼出受付番号に分類された受付番号に対応付けてロボット記憶部４７に記憶されていなければ、その顧客が受付票Ｓを発券済みの顧客ではないと判定できる。ロボット制御部５０は、受付票Ｓを発券済みの顧客ではないと判定した場合、受付票Ｓの発券のため、ロボット操作表示部４１に受付操作として窓口対応用件の選択操作の入力画面を表示させる。
【００３７】
「サービスロボットの発券動作」
ロボット操作表示部４１の窓口対応用件の選択操作の入力画面は、例えば、図３に示すように、タッチ領域Ｚ１と、タッチ領域Ｚ２と、タッチ領域Ｚ３と、タッチ領域Ｚ４とを有する。タッチ領域Ｚ１は、預け入れ、引き出し、振り込みおよび税金納入を含む第１の用件の表示、すなわち、「預入、引出、振込、税金」の文字の表示を含む。タッチ領域Ｚ２は、新規口座開設、定期預金関係、金融機関への各種届け出を含む第２の用件の表示、すなわち、「新規、定期、諸届」の文字の表示を含む。タッチ領域Ｚ３は、融資、各種相談を含む第３の用件の表示、すなわち、「ご融資、ご相談」の文字の表示を含む。タッチ領域Ｚ４は、その他の用件である第４の用件の表示、すなわち、「その他」の文字の表示を含む。ロボット制御部５０は、第１〜第４のタッチ領域Ｚ１〜Ｚ４のうち、タッチされた領域に対応する窓口対応用件が選択されたと判断する。
【００３８】
ロボット制御部５０は、ロボット操作表示部４１に受付操作として窓口対応用件の選択操作がタッチ操作で入力されると、選択された窓口対応用件を含む受付番号要求信号を受付機制御部３０に送信する。この受付番号要求信号を受信すると、受付機制御部３０は、この窓口対応用件に対して割り当てられた番号群のうち、受信時点で未発行受付番号に分類されている最も小さい受付番号を、発行する受付番号として選択する。そして、受付機制御部３０は、この選択された受付番号と、待ち人数関連情報とを含む受付番号回答信号をロボット制御部５０に送信する。さらに、受付機制御部３０は、この発行する受付番号の分類を未発行受付番号から未呼出受付番号に変更して記憶する。人数関連情報は、選択された受付番号と、選択された窓口対応用件に対して割り当てられた番号群のうち最も大きい呼出済受付番号と、の差に基づく情報である。
【００３９】
受付番号回答信号を受信すると、ロボット制御部５０は、受付番号回答信号に含まれている受付番号と待ち人数関連情報とを、ロボット発券機構４４で用紙に印字して受付票Ｓとして発券する。さらに、ロボット制御部５０は、この受付番号と、ロボット操作表示部４１への今回の受付操作時点で撮像部４５により抽出された、所定の対面距離まで近づいた顧客の顔画像情報とを対応付けてロボット記憶部４７に記憶する。ロボット制御部５０は、受付票Ｓの発券に合わせて、ロボット操作表示部４１の表示およびロボット音声出力部４２の音声出力のうちの少なくともいずれか一方で、受付番号と待ち人数関連情報とを報知しても良い。ロボット制御部５０が、ロボット発券機構４４で発券した受付票Ｓを顧客が取り忘れことを検知した場合について説明する。この場合、ロボット制御部５０は、この受付票Ｓの受付番号に対応付けてロボット記憶部４７に記憶されている顧客の顔画像情報に基づいて顧客を探して近づいて、顧客に受付票Ｓの取り忘れを報知してもよい。
【００４０】
以上により、ロボット制御部５０は、顧客による受付操作に応じて受付機１２から受付番号を取得し、ロボット記憶部４７は、ロボット制御部５０により取得された受付番号と撮像部４５により取得された画像情報とを対応付けて記憶する。また、ロボット発券機構４４は、ロボット制御部５０が受付機１２から取得した受付番号を付した受付票Ｓを発券する。
【００４１】
ロボット制御部５０は、以下のような処理を行ってもよい。すなわち、ロボット制御部５０は、発行する受付番号と、発行する受付番号と同じ番号群のうち最も大きい呼出済受付番号との差に基づき、待ち人数関連情報（例えば、待ち人数または呼び出し順番）を得る。その待ち人数関連情報によって示される値が所定値よりも大きい場合に、ロボット制御部５０は、受付票Ｓを発券するか否か（または、受付処理を進めるか否か）を顧客に判断させるようにしても良い。この場合、受付番号要求信号を受信した受付機制御部３０は、発行する受付番号の分類を未発行受付番号から未呼出受付番号に変更することなく待機して、この発行する受付番号と待ち人数関連情報とをロボット制御部５０に送信する。そして、ロボット制御部５０は、ロボット操作表示部４１に、発行する受付番号と、待ち人数関連情報と、ＡＴＭ等の自動機の使用を促す表示とを表示させると共に、受付票Ｓを発券するか否かの判断（または、受付処理を進めるか否かの判断）を促す表示を表示させる。
【００４２】
受付票Ｓを発券するか否かの判断を促す表示等が表示されている状態で、ロボット操作表示部４１が受付票Ｓを発券するという判断（または、受付処理を進めるという判断）を示す操作入力を受け付けた場合について説明する。この場合、ロボット制御部５０は、この受付番号と待ち人数関連情報とをロボット発券機構４４で用紙に印字してその用紙を受付票Ｓとして発券する。この場合も、ロボット制御部５０は、受付票Ｓの発券に合わせて、ロボット操作表示部４１の表示およびロボット音声出力部４２の音声出力のうちの少なくともいずれか一方で、受付番号と待ち人数関連情報とを報知しても良い。この受付番号と待ち人数関連情報とを付した受付票Ｓをロボット発券機構４４が発券すると、ロボット制御部５０は、その旨を示す信号を受付機制御部３０に送信する。これを受信して、受付機制御部３０は、この受付番号の分類を未発行受付番号から未呼出受付番号に変更して、この受付番号が未呼出受付番号に分類されたことを示す情報を受付機記憶部２５に記憶させる。次に、受付票Ｓを発券するか否かの判断を促す表示等が表示されている状態で、ロボット操作表示部４１が受付票Ｓを発券しないという判断を示す（または、受付処理を中止するという判断）を示す操作入力がなされた場合について説明する。この場合、ロボット制御部５０は、受付票Ｓを発券せずに、その旨を示す信号を受付機制御部３０に送信する。これを受信して、受付機制御部３０は、この受付番号の分類を受付機記憶部２５において未発行受付番号の分類のままとする。このようにすることで、サービスロボット１３が店内の混雑状況に応じて顧客に案内を行うことになる。具体的には、サービスロボット１３が混雑時に自動機へ顧客を誘導することになる。受付票Ｓを発券しないことを示す操作入力を行うことなく、顧客がサービスロボット１３より離れた場合も、サービスロボット１３は受付票Ｓを発券しないことを示す操作入力があったと判断して、処理が進められる。さらには、受付票Ｓを発券することなく自動機へ誘導することになった顧客数を、その判断時刻情報とともに受付機記憶部２５に記録させることで、当日の来店客数や待ち時間等の統計管理に使用するようにしても良い。
【００４３】
ロボット制御部５０は、上記の待ち人数関連情報にかかわらず、常に、ロボット操作表示部４１に、発行する受付番号と、待ち人数関連情報と、受付票Ｓを発券するか否かの判断を促す表示とを表示させて、ロボット操作表示部４１に受付票Ｓを発券するか否かの選択を示す入力を受け付けさせても良い。
【００４４】
この場合において、受付票Ｓを発券するか否かの判断を促す表示等が表示されている状態で、ロボット操作表示部４１が受付票Ｓを発券するという判断を示す操作入力を受け付けた場合について説明する。この場合、ロボット制御部５０は、発行する受付番号と、待ち人数関連情報とをロボット発券機構４４で用紙に印字してその用紙を受付票Ｓとして発券する。さらにロボット制御部５０は、受付票Ｓを発券することを示す信号を受付機制御部３０に送信する。この場合も、ロボット制御部５０は、受付票Ｓの発券に合わせて、ロボット操作表示部４１の表示およびロボット音声出力部４２の音声出力のうちの少なくともいずれか一方で、受付番号と待ち人数関連情報とを報知しても良い。受付票Ｓを発券することを示す信号を受信すると、受付機制御部３０は、この受付番号の分類を未発行受付番号から未呼出受付番号に変更して、この受付番号が未呼出受付番号に分類されたことを示す情報を受付機記憶部２５に記憶させる。次に、受付票Ｓを発券するか否かの判断を促す表示等が表示されている状態で、ロボット操作表示部４１が受付票Ｓを発券しないという判断を示す操作入力を受け付けた場合について説明する。この場合、ロボット制御部５０は、受付票Ｓを発券せずに、受付票Ｓを発券しないことを示す信号を受付機制御部３０に送信する。これを受信して、受付機制御部３０は、この受付番号の分類を受付機記憶部２５において未発行受付番号の分類のままとする。
【００４５】
ロボット制御部５０は、待ち人数関連情報によって示される値が所定値よりも大きい場合、受付票Ｓの発券を省略して、ロボット操作表示部４１に、自動機の使用を促す表示を表示させて顧客を自動機に案内するようにしても良い。これに合わせて、受付票Ｓの発券を行わないことを示すメッセージをロボット音声出力部４２が音声で出力しても良い。この場合も、受付機制御部３０は、発行しなかった受付番号（発行予定であったが発行しなかった受付番号）の分類を受付機記憶部２５において未発行受付番号の分類のままとする。
【００４６】
ロボット制御部５０は、待ち人数関連情報によって示される待ち人数が「０」人の場合、受付票Ｓの発券を省略して、ロボット操作表示部４１に、待ち人数が「０」であることを示す表示と、空いている窓口を示す表示とを表示させて、この窓口に顧客を案内しても良い。これに合わせて、空いている窓口を示すメッセージをロボット音声出力部４２が音声で出力しても良い。この場合、受付機制御部３０は、発行しなかった受付票Ｓに印字予定であった受付番号の分類を受付機記憶部２５において未発行受付番号の分類のままとする。なお、統計管理等のために、本来発券するはずであった受付番号Ｎ自体を採番する場合は、受付番号Ｎの分類を呼出済受付番号の分類に変更する。
【００４７】
一例として、スマートフォン等の顧客端末をサービスロボット１３にかざすと、顧客端末に受付番号が記憶される場合について説明する。この場合、顧客端末の画面に受付番号を表示することができ、これにより受付票Ｓを不要にすることも可能である。
【００４８】
サービスロボット１３のロボット音声入力部４３は、複数の窓口対応用件の中から択一的に選択された窓口対応用件の入力を音声により受け付ける可能となっている。ロボット制御部５０は、ロボット音声入力部４３が受付操作として窓口対応用件の選択操作を顧客から音声で受け付けると、上記と同様、撮像部４５により、所定の対面距離まで近づいた顧客の顔画像情報を抽出させる。さらに、ロボット制御部５０は、選択された窓口対応用件を含む受付番号要求信号を受付機制御部３０に送信する。この受付番号要求信号を受信すると、受付機制御部３０は、上記と同様にして、この窓口対応用件に対して割り当てられた番号群のうち、受信時点で未発行受付番号に分類されている最も小さい受付番号を発行する受付番号として選択する。そして、受付機制御部３０は、この選択された受付番号と、待ち人数関連情報とを含む受付番号回答信号をロボット制御部５０に送信する。さらに受付機制御部３０は、この受付番号の分類を未発行受付番号から未呼出受付番号に変更して記憶する。
【００４９】
受付番号回答信号を受信すると、ロボット制御部５０は、受付番号回答信号に含まれる受付番号と待ち人数関連情報とをロボット音声出力部４２に音声で出力させる。さらに、ロボット制御部５０は、この受付番号と、ロボット音声入力部４３への今回の受付操作時点で撮像部４５により抽出された、所定の対面距離まで近づいた顧客の顔画像情報とを対応付けてロボット記憶部４７に記憶する。つまり、ロボット音声出力部４２は、ロボット制御部５０が受付機１２から取得した受付番号を音声で出力する。受付番号および待ち人数関連情報を、ロボット音声出力部４２の音声出力に加えて、ロボット発券機構４４で用紙に印字して受付票Ｓとして発券しても良い。その際に、受付票Ｓは、点字で表示された受付番号および待ち人数関連情報を含んでもよい。
【００５０】
サービスロボット１３のロボット操作表示部４１は、待ち状況確認用件と、受付票再発券用件との入力の受付が可能となっている。ロボット制御部５０は、撮像部４５に撮像を行わせて、画像情報を取得させる。ロボット制御部５０は、その画像情報の中から所定の対面距離まで近づいた顧客の顔画像情報を撮像部４５に抽出させる。撮像部４５が、所定の対面距離まで近づいた顧客の顔画像情報を抽出すると、ロボット制御部５０は、この顔画像情報と同一人物と判定できる顔画像情報が、未呼出受付番号に分類された受付番号に対応付けてロボット記憶部４７に記憶されている顔画像情報の中にあるか否かを判定する。所定の対面距離まで近づいた顧客の顔画像情報と同一人物と判定できる顔画像情報が、未呼出受付番号に分類された受付番号に対応付けてロボット記憶部４７に記憶されていれば、受付票Ｓを発券済みで窓口呼び出し前の顧客であると判定される。このため、ロボット制御部５０は、受付票Ｓを発券済みで窓口呼び出し前の顧客であると判定した場合、ロボット操作表示部４１に、上記した窓口対応用件の選択操作の入力画面ではなく、待ち状況確認用件および受付票再発券用件の選択操作の入力画面を表示させる。
【００５１】
「サービスロボットの待ち状況照会動作」
この入力画面に対し、ロボット操作表示部４１が待ち状況確認用件の選択操作の入力をタッチ操作で受け付けた場合について説明する。この場合、ロボット制御部５０は、待ち人数関連情報要求信号を受付機制御部３０に送信する。待ち人数関連情報要求信号は、待ち状況確認するために用いられる信号であり、所定の対面距離まで近づいた顧客の顔画像情報と同一人物と判定できる顔画像情報に対応付けてロボット記憶部４７に記憶されている受付番号を含む。この待ち人数関連情報要求信号を受信すると、受付機制御部３０は、この待ち人数関連情報要求信号に含まれる受付番号と、待ち人数関連情報とを含む待ち人数関連情報回答信号をロボット制御部５０に送信する。待ち人数関連情報は、待ち人数関連情報要求信号に含まれる受付番号と、この受付番号と同じ番号群のうち最も大きい呼出済受付番号との差に基づく情報である。待ち人数関連情報回答信号を受信すると、ロボット制御部５０は、この受付番号と、この待ち人数関連情報回答信号に含まれている待ち人数関連情報に基づく待ち人数とをロボット操作表示部４１に表示させる。ロボット操作表示部４１は、例えば「受付番号α番」、「待ち人数β人」と表示する。ロボット制御部５０は、これに合わせて、同様の内容を、ロボット音声出力部４２に音声で出力させても良い。例えば、ロボット音声出力部４２は、「受付番号α番の方、待ち人数β人ですよ。」というメッセージをロボット音声出力部４２に音声で出力しても良い。待ち人数関連情報として待ち人数を報知することに限定されない。ロボット制御部５０は、待ち人数関連情報に基づいて、受付番号があと何番目に呼ばれるのかを、ロボット操作表示部４１やロボット音声出力部４２に報知させてもよい。この場合、ロボット操作表示部４１は、例えば「受付番号α番、あとγ番目」という表示を行ってもよい。ロボット音声出力部４２は、例えば「受付番号α番の方、あとγ番目ですよ。」というメッセージを音声で出力してもよい。
【００５２】
ロボット制御部５０は、撮像部４５が、所定の対面距離まで近づいた顧客の顔画像情報を抽出する前には、ロボット操作表示部４１に「受付票をかざすと待ち状況照会ができます」という表示を行わせている。ロボット制御部５０は、この状態で、撮像部４５により受付票Ｓの受付番号を画像認識で読み取ると、この受付番号を含む待ち状況確認用の待ち人数関連情報要求信号を受付機制御部３０に送信する。すると、上記と同様に、受付機制御部３０が待ち人数関連情報回答信号をロボット制御部５０に送信する。ロボット制御部５０が、この受付番号と、この待ち人数関連情報回答信号に含まれている待ち人数関連情報とを、ロボット操作表示部４１に表示させる。ロボット制御部５０は、これに合わせて、同様の内容を、ロボット音声出力部４２に音声で出力させても良い。撮像部４５が所定の対面距離まで近づいた顧客の顔画像情報を抽出し、かつ、ロボット音声入力部４３が「待ち状況」照会に類する言葉の音声入力を受けた場合について説明する。この場合、ロボット制御部５０は、この顔画像情報と同一人物と判定できる顔画像情報が、未呼出受付番号に分類された受付番号に対応付けてロボット記憶部４７に記憶されている顔画像情報の中にあるか否かを判定し、また、この顔画像情報が未呼出受付番号に分類された受付番号に対応付けてロボット記憶部４７に記憶されているか確認する。ロボット制御部５０が、この顔画像情報と同一人物と判定できる顔画像情報が、未呼出受付番号に分類された受付番号に対応付けてロボット記憶部４７に記憶されている顔画像情報の中にあると判定し、また、この顔画像情報が未呼出受付番号に分類された受付番号に対応付けてロボット記憶部４７に記憶されていると判定した場合について説明する。この場合、ロボット制御部５０は、待ち人数関連情報をロボット操作表示部４１に表示させたり、待ち人数関連情報をロボット音声出力部４２に音声で出力させたりしても良い。
【００５３】
以上により、サービスロボット１３は、顧客による待ち状況照会操作時、つまり待ち人数関連情報の顧客確認時に、撮像部４５により取得された画像情報に対応する受付番号をロボット記憶部４７から読み出してこの受付番号に対する待ち人数関連情報を報知する。
【００５４】
「サービスロボットの再発券動作」
待ち状況確認用件および受付票再発券用件の選択操作の入力画面に対して、ロボット操作表示部４１に受付票再発券用件の選択操作が入力された場合について説明する。この場合、ロボット制御部５０は、所定の対面距離まで近づいた顧客の顔画像情報と同一人物と判定できる顔画像情報に対応付けてロボット記憶部４７に記憶されている受付番号を含む待ち状況確認用の待ち人数関連情報要求信号を、受付機制御部３０に送信する。この待ち人数関連情報要求信号を受信すると、受付機制御部３０は、この待ち人数関連情報要求信号に含まれる受付番号と待ち人数関連情報とを含む待ち人数関連情報回答信号をロボット制御部５０に送信する。待ち人数関連情報は、待ち人数関連情報要求信号に含まれる受付番号と、この受付番号と同じ番号群のうち最も大きい呼出済受付番号との差に基づく情報である。待ち人数関連情報回答信号を受信すると、ロボット制御部５０は、この受付番号と、この待ち人数関連情報回答信号に含まれている待ち人数関連情報とを、ロボット発券機構４４で用紙に印字してその用紙を受付票Ｓとして再発券する。よって、再発券時点での最新の情報が待ち人数関連情報として印字される。ロボット制御部５０は、受付票Ｓの発券に合わせて、ロボット操作表示部４１による表示およびロボット音声出力部４２による音声の出力のうちの少なくともいずれか一方で、受付番号と待ち人数関連情報とを報知しても良い。撮像部４５が所定の対面距離まで近づいた顧客の顔画像情報を抽出し、かつ、ロボット音声入力部４３が「再発券」や「受付票Ｓを無くした」に類する言葉の音声入力を受けた場合について説明する。この場合、ロボット制御部５０は、この顔画像情報と同一人物と判定できる顔画像情報が、未呼出受付番号に分類された受付番号に対応付けてロボット記憶部４７に記憶されている顔画像情報の中にあるか否かを判定し、また、この顔画像情報が未呼出受付番号に分類された受付番号に対応付けてロボット記憶部４７に記憶されているか確認する。ロボット制御部５０が、この顔画像情報と同一人物と判定できる顔画像情報が、未呼出受付番号に分類された受付番号に対応付けてロボット記憶部４７に記憶されている顔画像情報の中にあると判定し、また、この顔画像情報が未呼出受付番号に分類された受付番号に対応付けてロボット記憶部４７に記憶されていると判定した場合について説明する。この場合、ロボット制御部５０は、その顧客の受付番号とその時点での待ち人数情報とを用紙に印字して再発券する。ロボット制御部５０は、その時点での待ち人数関連情報を、ロボット操作表示部４１に表示させたり、ロボット音声出力部４２に音声で出力させたりしても良い。
【００５５】
以上により、サービスロボット１３は、顧客による再発券操作時、つまり、受付票の再発券時に、撮像部４５により取得された画像情報に対応する受付番号をロボット記憶部４７から読み出して、この受付番号を付した受付票Ｓをロボット発券機構４４により発券させる。
【００５６】
この受付番号を付した受付票Ｓの再発券を行うことに限定されない。この受付番号をロボット操作表示部４１およびロボット音声出力部４２の少なくともいずれか一方により報知させても良い。別法として、ロボット操作表示部４１への選択操作に基づいて、再発券を行ったり、再発券せずに報知のみを行ったりするようにしても良い。
【００５７】
［呼び出し動作］
窓口係員によって呼出操作機１４の呼出操作機操作部６１に、新たな受付番号を呼び出す際の操作である呼出操作が入力された場合について説明する。この場合、呼出操作機１４は、この呼出操作機１４が設けられた受付窓口１０の識別子を含む呼出番号要求信号を受付機１２の受付機制御部３０に送信する。すると、受付機制御部３０は、受信した呼出番号要求信号に含まれる識別子に対応する受付窓口１０に対応する窓口対応用件に対して割り当てられた番号群のうち、受信時点で未呼出受付番号に分類されている最も小さい受付番号を、呼び出す受付番号として選択する。そして、受付機制御部３０は、呼出番号回答信号を、受信した呼出番号要求信号に含まれる識別子に対応する受付窓口１０の受付番号呼出機１５、つまり呼出操作が入力された呼出操作機１４と同じ受付窓口１０の受付番号呼出機１５に出力すると共に、サービスロボット１３のロボット制御部５０に出力する。さらに、受付機制御部３０は、この受付番号の分類を未呼出受付番号から呼出済受付番号に変更して記憶する。呼出番号回答信号は、選択された受付番号と、呼出番号要求信号に含まれる受付窓口１０の識別子とを含む。
【００５８】
呼出番号回答信号を受信した受付番号呼出機１５は、受信した呼出番号回答信号に含まれる受付番号を、番号表示部７１および呼出機音声出力部７２のうちの設定された少なくとも一方で報知する。つまり、番号表示部７１による報知が設定されていれば、受信した呼出番号回答信号に含まれる受付番号を番号表示部７１が視認可能に表示する。一方で、呼出機音声出力部７２による報知が設定されていれば、受信した呼出番号回答信号に含まれる受付番号を呼出機音声出力部７２が音声により出力する。通常は、受付番号を少なくとも番号表示部７１が視認可能に表示する。
【００５９】
呼出番号回答信号を受信したロボット制御部５０は、受信した呼出番号回答信号に含まれる受付番号と、呼出番号回答信号に含まれる受付窓口１０の識別子に対応する窓口番号とを、ロボット操作表示部４１およびロボット音声出力部４２のうちの設定された少なくとも一方で報知する。これにより、顧客は、受付番号とこの受付番号を呼び出した受付窓口１０の窓口番号とを把握することになる。つまり、ロボット操作表示部４１による報知が設定されていれば、受信した呼出番号回答信号に含まれる受付番号と、この呼出番号回答信号に含まれる受付窓口１０の識別子に対応する窓口番号とをロボット操作表示部４１が、視認可能に表示する。一方で、ロボット音声出力部４２による報知が設定されていれば、受信した呼出番号回答信号に含まれる受付番号と、この呼出番号回答信号に含まれる受付窓口１０の識別子に対応する窓口番号とを、ロボット音声出力部４２が音声により出力する。ロボット音声出力部４２は、例えば、「受付番号αの方、δ番窓口で呼び出し中ですよ。」というメッセージを音声により出力する。通常は、受付番号および窓口番号を少なくともロボット音声出力部４２により音声出力させる。
【００６０】
以上により、受付機１２は、呼出操作機１４に呼出操作がなされると、受付番号呼出機１５およびサービスロボット１３に呼び出す受付番号を送信する。さらに、受付番号呼出機１５およびサービスロボット１３は、受付機１２から受信した呼び出す受付番号を表示および音声呼び出しのうちの少なくともいずれか一方で報知する。
【００６１】
ロボット制御部５０は、受付機制御部３０から呼出番号回答信号を受信すると、その場で報知を行うのではなく、受信した呼出番号回答信号に含まれる、呼び出す受付番号に対応付けてロボット記憶部４７に記憶されている顧客の顔画像情報に基づいて顧客を探して近づいて報知を行うようにしても良い。
【００６２】
この場合、ロボット制御部５０は、受付機制御部３０から受信した呼出番号回答信号に含まれる、呼び出す受付番号に対応付けてロボット記憶部４７に記憶されている顧客の顔画像情報を読み出す。それと共に、ロボット制御部５０は、撮像部４５で周囲の顔画像情報を抽出する。ロボット制御部５０は、抽出された顔画像情報の中に、呼び出す受付番号に対応する顔画像情報と同一人物であると判断できる顔画像情報があれば、この顔画像情報に基づいてこの顔画像情報の人物がいる方向に移動機構４６によりサービスロボット１３を移動させる。そして、ロボット制御部５０は、この顔画像情報の人物に所定の距離まで近づくと、呼び出す受付番号と呼び出した窓口番号とを、ロボット操作表示部４１による視認表示およびロボット音声出力部４２による音声呼び出しのうちの少なくともいずれか一方で報知する。さらに、ロボット制御部５０は、撮像部４５で周囲の顔画像情報を抽出し、抽出された顔画像情報の中に、呼び出す受付番号に対応する顔画像情報と同一人物であると判断できる顔画像情報があるかどうかを判定し、受付機１２を通じて対応する窓口の呼出操作器１４へその判定結果を通知するようにしてもよい。これにより、窓口係員は、呼び出した人物が店舗内に存在するのか不在なのか把握することができる。よって、誤って呼出をキャンセルまたは保留してしまうことを防止できる。ロボット制御部５０は、呼出時に不在であった受付番号に対応する顔画像情報の人物を検出した際に、受付機１２を通じて対応する窓口の呼出操作器１４へその旨を通知するようにしてもよい。サービスロボット１３は、呼出番号回答信号に含まれる受付番号の次に呼び出される受付番号に対応する顔画像情報の人物を検出して、「受付番号α番の方、次に呼び出されますよ。」と報知しても良い。
【００６３】
このようにすれば、難聴者などの障がい者に向けたサービス向上に繋がる。ロボット制御部５０が、呼び出す受付番号に対応する顔画像情報と同一人物であると判断できる顔画像情報があって、この顔画像情報の人物が、受付窓口１０に向かって移動中であると判断した場合について説明する。この場合、ロボット制御部５０は、サービスロボット１３の移動およびサービスロボット１３による報知を行うことなく、そのまま見守るようにする。
【００６４】
このようにすれば、サービスロボット１３は、受付機制御部３０から受信した呼び出す受付番号に対応付けて記憶された顧客の画像情報をロボット記憶部４７から読み出す。さらに、サービスロボット１３は、この画像情報に対応する画像情報を撮像部４５で見つけ出して、この画像情報に基づく方向に移動して呼び出す受付番号を番号表示および音声呼び出しのうちの少なくともいずれか一方で報知する。
【００６５】
サービスロボット１３は、撮像部４５により所定の対面距離まで近づいた顧客の顔画像情報を抽出すると、この顔画像情報を店舗内の顧客情報データベース１６と照合することで、顧客を判断し、顧客に応じた案内を行う。サービスロボット１３は、例えば、所定の対面距離まで近づいた顧客のタイプを判別し、その判別されたタイプに応じた案内をロボット操作表示部４１およびロボット音声出力部４２の少なくともいずれか一方で行う。具体的には、サービスロボット１３は、例えば、新規顧客であるか既取引顧客であるか、障がい者であるか否か、高齢者であるか否か、子供であるか否か、来店予約客であるか否かを判別する。
【００６６】
例えば、所定の対面距離まで近づいた顧客が新規顧客の場合、「初めてのご来店ありがとうございます」という出力をロボット操作表示部４１およびロボット音声出力部４２の少なくともいずれか一方で行う。別の例として、所定の対面距離まで近づいた顧客が既取引顧客の場合、「ＡＢＣ様、いつもありがとうございます」という出力をロボット操作表示部４１およびロボット音声出力部４２の少なくともいずれか一方で行う。さらに別の例として、所定の対面距離まで近づいた顧客が、障がい者、高齢者、または子供の場合、ロボット操作表示部４１に大きな文字で表示させたり、漢字に振り仮名を振ったり、ロボット音声出力部４２でゆっくりとした音声で案内を行う。顧客の顔画像情報を来店回数や頻度と対応付けてロボット記憶部４７（または店舗の顧客情報データベース１６）に記憶してもよい。この場合、所定の対面距離まで近づいた顧客の顔画像情報を、来店回数や頻度の高い顧客の顔画像情報から順に一致するか否かを判断する。このような処理を行うことにより、素早い判断が可能となり、素早い顧客対応が可能となる。
【００６７】
以上に述べた本実施形態の窓口受付システム１１およびサービスロボット１３によれば、顧客による受付操作が入力されると、この受付操作に応じてロボット制御部５０が受付機１２から受付番号を取得する。さらに、撮像部４５が顧客の画像情報を取得し、ロボット記憶部４７が、ロボット制御部５０により取得された受付番号と撮像部４５により取得された画像情報とを対応付けて記憶する。よって、ロボット記憶部４７から対応付けられた受付番号と顧客の画像情報とを読み出すことにより、この情報を利用して顧客サービスの向上を図ることができる。したがって、本実施形態の窓口受付システム１１およびサービスロボット１３によれば、顧客へのサービスを向上させることが可能となる。
【００６８】
サービスロボット１３が、そのロボット発券機構４４によって、ロボット制御部５０が受付機１２から取得した受付番号を付した受付票Ｓを発券する。よって、サービスロボット１３で受付操作をした顧客が、サービスロボット１３から受付票Ｓを受け取ることができる。このため、受付操作から受付票Ｓを受け取るまでの手間を少なくでき、また、受付票Ｓの受け取りの間違いを抑制することができる。
【００６９】
サービスロボット１３においては、顧客による券を再発行するための操作時、つまり受付票Ｓを再発行する時に、ロボット制御部５０が、撮像部４５により取得された画像情報に対応する受付番号をロボット記憶部４７から読み出し、この受付番号を付した受付票Ｓをロボット発券機構４４により発券させる。よって、受付票Ｓを紛失した顧客に面倒な操作を行わせることなく、撮像部４５で顧客の画像情報を取得することによって、この顧客の受付番号を付した受付票Ｓをロボット発券機構４４により再発券させることができる。したがって、受付票Ｓを紛失した顧客が、新たな受付番号を取得し直すことがなくなり、元の受付番号のまま受け付けを行うことができる。
【００７０】
サービスロボット１３においては、顧客による待ち状況照会操作時、つまり待ち人数関連情報の顧客による確認時に、ロボット制御部５０は、撮像部４５により取得された画像情報に対応する受付番号をロボット記憶部４７から読み出す。さらに、ロボット制御部５０は、この受付番号に対する待ち人数関連情報を、受付機制御部３０に割り出させて、報知する。よって、顧客に面倒な操作を行わせることなく、撮像部４５で顧客の画像情報を取得することによって、この顧客の受付番号に対する待ち人数関連情報を顧客に報知することができる。これにより、ロビー担当者が不在で待ち状況を問い合わせることができない場合でも、サービスロボット１３が待ち人数関連情報を顧客に報知できる。よって、顧客サービスの向上を図ることができる。
【００７１】
サービスロボット１３においては、ロボット音声入力部４３が、入力された音声から顧客による受付操作を認識すると、この受付操作に応じてロボット制御部５０が受付機１２から受付番号を取得し、この受付番号をロボット音声出力部４２が音声出力する。よって、視覚に難がある顧客に対して受付番号を円滑に発行することができる。
【００７２】
呼出操作機１４に呼出操作がなされると、受付番号呼出機１５およびサービスロボット１３が、受付機１２から受信した、呼び出す受付番号を番号表示および音声呼び出しのうちの少なくともいずれか一方で報知する。よって、受付番号呼出機１５およびサービスロボット１３の両方で、受付番号を報知することができ、広い範囲で顧客に受付番号を報知することができる。
【００７３】
サービスロボット１３は、呼び出す受付番号に対応する顧客の方向に移動して、この受付番号を報知する。このため、呼び出す受付番号を、対応顧客に的確に報知することができる。
【００７４】
受付機１２に撮像部を設けてサービスロボット１３と同様に顧客の顔画像情報を受付機記憶部２５に記憶させることもできる。この場合、受付機１２とサービスロボット１３とで顔画像情報と受付番号との対応付けのデータを共有してもよい。データを共有することにより、受付機１２で受付票Ｓを受け取った顧客がサービスロボット１３で待ち状況照会や受付票Ｓの再発券を行ったり、サービスロボット１３で受付票Ｓを受け取った顧客が受付機１２で待ち状況照会や受付票Ｓの再発券を行ったりすることができる。
【００７５】
サービスロボット１３に、ロボット発券機構４４を設けなくても良い。この場合、サービスロボット１３のロボット制御部５０は、上記したサービスロボット１３の発券動作において受付機制御部３０から受付番号回答信号を受信すると、受付番号回答信号に含まれている受付番号と待ち人数関連情報とを、ロボット操作表示部４１の表示およびロボット音声出力部４２の音声出力のうちの少なくともいずれか一方で報知する。さらに、ロボット制御部５０は、この受付番号と、ロボット操作表示部４１への今回の受付操作時点で撮像部４５により抽出された所定の対面距離まで近づいた顧客の顔画像情報とを対応付けてロボット記憶部４７に記憶する。その後、ロボット制御部５０は、この顔画像情報と同一人物と判断できる顔画像情報を撮像部４５で抽出する。ロボット制御部５０は、この顔画像情報の顧客が受付機１２に所定距離まで近づいたと判断すると、この顧客に対し採番された受付番号と待ち人数関連情報とを含む信号を受付機制御部３０に出力し、この信号に含まれる受付番号と待ち人数関連情報とを付した受付票Ｓを受付機発券機構２４から発券させる。
【００７６】
来店予約客が顧客情報（氏名もしくは顧客ＩＤ）と予め取得した予約ＩＤとをサービスロボット１３に、ロボット操作表示部４１へのタッチ操作あるいはロボット音声入力部４３への音声入力で入力する場合について説明する。この場合、ロボット制御部５０は、受付機１２の受付機制御部３０へ来店予約確認の要求を送信する。ロボット制御部５０は、受付機制御部３０から確認ＯＫの応答（確認が取れたことを示す応答）を受信すると、優先的にその予約客を窓口へ案内する。上記の処理は、ロボット操作表示部４１へのタッチ操作およびロボット音声入力部４３への音声入力で行うことに限定されない。例えば、顧客端末に顧客情報と予約ＩＤとを表示させる処理を行うソフトウェアをインストールしておき、顧客端末に表示された顧客情報と予約ＩＤとを撮像部４５で画像により認識してもよい。
【００７７】
例えば、高齢者向けサービスとして、サービスロボット１３のロボット音声入力部４３に担当者の名前が音声入力されると、ロボット制御部５０が、この担当者の携帯端末、あるいは代わり担当者の携帯端末に電子メールを送信するようにして、担当者を呼び出すようにしても良い。また、サービスロボット１３から受付機１２を通じて担当者の呼出操作機１４に通知するようにしても良い。また、単純にサービスロボット１３が、ロボット音声出力部４２によって「ＡＢＣさん(ロビー担当者の名前)お客様がお待ちです」というメッセージを音声で出力しても良い。すべての呼出操作機１４、または、特定の呼出操作機１４に対して、サービスロボット１３から受付機１２を通じて呼び出し対象となる担当者情報を表示させれば、これに気付いた窓口係員が、呼び出し対象となる担当者をロビーに呼び出すことになる。呼び出すべき担当者が休みの場合、担当者が他業務で不在の場合、または、担当者が対応できないことを示す情報が記録されている場合について説明する。この場合は、すべての呼出操作機１４、または、特定の呼出操作機１４に対して、サービスロボット１３から受付機１２を通じて予め定められた担当者（呼び出し対象となる担当者の代理可能な担当者、または、当日のフロア担当者等）を表示させる。この表示に気付いた窓口係員が、この担当者を呼び出すことになる。上記説明においては、サービスロボット１３は１体である場合で説明を行ったが、このような場合に限定されない。店舗規模に応じて、２体以上の複数のサービスロボット１３を配置および運用しても良い。
【００７８】
本発明に係る第１の態様は、少なくとも受付番号を割り当てる受付機と、前記受付機と通信可能なサービスロボットとを備える窓口受付システムである。前記サービスロボットは、顧客の画像を含む第１の画像情報を取得する画像情報取得部と、前記顧客による受付操作に応じて、前記受付機から第１の受付番号を取得する受付番号取得部と、前記第１の受付番号と前記第１の画像情報とを互いに対応付けられた状態で記憶する記憶部とを備える。
【００７９】
上記第１の態様によれば、サービスロボットにおいて、顧客による受付操作に応じて受付番号取得部が受付機から受付番号を取得する。また、画像情報取得部が顧客の画像情報を取得する。さらに、記憶部が、受付番号取得部により取得された受付番号と画像情報取得部により取得された画像情報とを対応付けて記憶する。よって、記憶部から、互いに対応付けられた受付番号と顧客の画像情報とを読み出すことにより、この情報を利用して顧客サービスの向上を図ることができる。
【００８０】
本発明に係る第２の態様は、上記第１の態様の窓口受付システムであり、前記サービスロボットは、前記第１の受付番号を示す受付票を発行する発券部をさらに備える。
【００８１】
上記第２の態様によれば、サービスロボットは、その発券部によって、受付番号取得部が受付機から取得した受付番号を示す受付票を発券する。よって、サービスロボットで受付操作をした顧客が、サービスロボットから受付票を受け取ることができる。よって、受付操作から受付票を受け取るまでの手間を少なくでき、また、受け取りの間違いを抑制することができる。
【００８２】
本発明に係る第３の態様は、上記第２の態様の窓口受付システムであり、前記サービスロボットは、前記画像情報取得部に前記顧客の画像を含む画像情報を新たに取得させる。前記サービスロボットは、前記新たに取得された画像情報を用いて、前記新たに取得された画像情報によって示される顧客と同一の顧客を示す前記第１の画像情報を前記記憶部から検索する。前記サービスロボットは、前記検索された第１の画像情報に対応付けられた前記第１の受付番号を前記記憶部から読み出す。前記サービスロボットは、前記読み出された第１の受付番号を示す受付票を再び前記発券部に発行させる。
【００８３】
上記第３の態様によれば、受付票を紛失した顧客に面倒な操作を行わせることなく、画像情報取得部で新たに画像情報を取得することにより、受付票を再度発行できる。したがって、新たな受付番号を取得し直す必要がなくなり、元の受付番号のまま受け付けを行うことができる。
【００８４】
本発明に係る第４の態様は、上記第３の態様において、前記サービスロボットは、前記読み出された第１の受付番号に対する待ち人数に関連する情報を報知する。
【００８５】
本発明に係る第５の態様は、上記第１または２の態様の窓口受付システムであり、前記サービスロボットは、前記画像情報取得部に前記顧客の画像を含む画像情報を新たに取得させる。前記サービスロボットは、前記新たに取得された画像情報を用いて、前記新たに取得された画像情報によって示される顧客と同一の顧客を示す前記第１の画像情報を前記記憶部から検索する。前記サービスロボットは、前記検索された第１の画像情報に対応付けられた前記第１の受付番号を前記記憶部から読み出す。前記サービスロボットは、前記読み出された第１の受付番号に対する待ち人数に関連する情報を報知する。
【００８６】
上記第５の態様によれば、顧客に面倒な操作を行わせることなく、画像情報取得部で新たに画像情報を取得することにより、この顧客の受付番号に対する待ち人数に関連する情報（待ち人数関連情報）を報知することができる。
【００８７】
本発明に係る第６の態様は、上記第１乃至第５のいずれか一態様の窓口受付システムであり、前記サービスロボットは、顧客により発された音声を認識し、前記認識された音声に基づいて前記顧客からの受付操作の入力を受け付ける音声認識部をさらに備える。
【００８８】
上記第６の態様によれば、サービスロボットにおいて、音声認識部が音声による顧客から受付操作の入力を受け付け、この受付操作に応じて受付番号取得部が受付機から受付番号を取得する。よって、視覚に難がある顧客に対して受付番号を円滑に発行することができる。
【００８９】
本発明に係る第７の態様は、上記第１乃至第６のいずれか一態様の窓口受付システムであり、窓口受付システムは、前記受付機と通信可能であって、前記第１の受付番号を呼び出すための呼出操作を受け付ける呼出操作機と、前記受付機と通信可能な受付番号呼出機とをさらに備える。前記受付機は、前記呼出操作機が前記呼出操作を受け付けると、前記受付番号呼出機および前記サービスロボットに前記第１の受付番号を送信する。前記受付番号呼出機および前記サービスロボットは、前記第１の受付番号を表示および音声のうちの少なくともいずれか一方で報知する。
【００９０】
上記第７の態様によれば、呼出操作機が呼出操作を受け付けると、受付番号呼出機およびサービスロボットが、呼び出す受付番号を表示および音声のうちの少なくともいずれか一方で報知する。よって、受付番号呼出機およびサービスロボットの両方で、受付番号を報知することができ、広い範囲で顧客に受付番号を報知することができる。
【００９１】
本発明に係る第８の態様は、上記第７の態様の窓口受付システムであり、前記サービスロボットは、前記第１の受付番号に対応付けて記憶された前記第１の画像情報を前記記憶部から読み出す。前記サービスロボットは、前記読み出された第１の画像情報に対応する画像情報を前記画像情報取得部に見つけ出させる。前記サービスロボットは、前記見つけ出された画像情報に基づく方向に移動する。前記サービスロボットは、前記第１の受付番号を表示および音声のうちの少なくともいずれか一方で報知する。
【００９２】
上記第８の態様によれば、サービスロボットは、呼び出す受付番号に対応する顧客の方向に移動して、この受付番号を報知する。このため、呼び出す受付番号を、対応顧客に的確に報知することができる。
【００９３】
本発明に係る第９の態様は、上記第１乃至第８のいずれか一態様の窓口受付システムであり、前記前記サービスロボットは、人体を模した形状を有する。
【００９４】
本発明に係る第１０の態様は、少なくとも受付番号を割り当てる受付機と通信可能なサービスロボットである。サービスロボットは、顧客の画像を含む画像情報を取得する画像情報取得部と、前記顧客による受付操作に応じて、前記受付機から受付番号を取得する受付番号取得部と、前記取得された受付番号と前記取得された画像情報とを互いに対応付けられた状態で記憶する記憶部とを備える。
【００９５】
上記第１０の態様によれば、顧客による受付操作に応じて受付番号取得部が受付機から受付番号を取得する。また、画像情報取得部が顧客の画像情報を取得する。さらに、記憶部が、受付番号取得部により取得された受付番号と画像情報取得部により取得された画像情報とを対応付けて記憶する。よって、記憶部から、互いに対応付けられた受付番号と顧客の画像情報とを読み出すことにより、この情報を利用して顧客サービスの向上を図ることができる。
【産業上の利用可能性】
【００９６】
本発明は、窓口受付システムおよびサービスロボットに適用してもよい。
【符号の説明】
【００９７】
１０  受付窓口
１１  窓口受付システム
１２  受付機
１３  サービスロボット
１４  呼出操作機
１５  受付番号呼出機
４２  ロボット音声出力部
４３  ロボット音声入力部（音声認識部）
４４  ロボット発券機構（発券部）
４５  撮像部（画像情報取得部）
４７  ロボット記憶部（記憶部）
５０  ロボット制御部（受付番号取得部）
Ｓ  受付票
【図１】
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【図２】
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【図３】
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