(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
外部から受け付けた通報に応じた作業に関連する複数の関連語句を含む通報情報から、前記複数の関連語句および該複数の関連語句の夫々に関連する担当部門を抽出する抽出手段と、
前記通報情報を含み、前記作業を前記担当部門に依頼するための依頼入力画面を、表示装置に表示させる表示制御手段と、
を備え、
前記表示制御手段は、前記複数の関連語句の夫々を、他の文字とは異なる様態で表示させ、且つ、前記複数の関連語句の夫々に関連する前記担当部門を、前記関連語句に関連付けて表示させる支援装置。
【請求項２】
前記作業を前記担当部門に依頼する対応依頼を送信する送信手段を更に備え、
前記送信手段は、前記複数の関連語句の夫々に関連する前記担当部門に対し、該担当部門にのみ関連する関連語句と、前記通報情報とを、前記対応依頼に含めて送信する請求項１に記載の支援装置。
【請求項３】
前記抽出手段は、前記通報に関する、複数の文字からなる前記通報情報を解析し、前記通報に応じた作業に関連すると推定される語句を抽出し、抽出した語句に基づいて、前記関連語句および前記担当部門を抽出する請求項１又は請求項２に記載の支援装置。
【請求項４】
外部から受け付けた通報に関する、複数の文字からなる通報情報を解析し、前記通報に応じた作業に関連すると推定される語句を抽出し、抽出した語句に基づいて、前記通報に応じた作業に関連する関連語句および該関連語句に関連する担当部門を抽出する抽出手段と、
前記通報情報を含み、前記作業を前記担当部門に依頼するための依頼入力画面を、表示装置に表示させる表示制御手段と、を備え、
前記表示制御手段は、前記関連語句を、他の文字とは異なる様態で表示させ、且つ、前記関連語句に関連する前記担当部門を、前記関連語句に関連付けて表示させる支援装置。
【請求項５】
外部からの通報に応じた作業を、前記作業を担当する担当部門に依頼する際の支援を行う支援装置と、前記依頼を受信する受信装置とを含み、
前記支援装置は、前記通報に関する、複数の文字からなる通報情報から、該通報に応じた作業に関連する関連語句および該関連語句に関連する担当部門を抽出する抽出手段と、
前記通報情報を含み、前記作業を担当部門に依頼するための依頼入力画面を、表示装置に表示させる表示制御手段と、
前記作業を前記担当部門に依頼する対応依頼を、前記担当部門の前記受信装置に送信する送信手段と、を備え、
前記表示制御手段は、前記関連語句を、他の文字とは異なる様態で表示させ、且つ、前記関連語句に関連する担当部門を、前記関連語句に関連付けて表示させ、
前記送信手段は、前記担当部門にのみ関連する関連語句と、前記通報情報とを、前記対応依頼に含めて送信する、ことを特徴とするシステム。
【請求項６】
前記通報情報は、複数の関連語句を含み、
該複数の関連語句の夫々に関連する前記担当部門は、少なくとも一部が異なる担当部門であり、
前記表示制御手段は、前記複数の関連語句の夫々を、他の文字とは異なる様態で表示させ、且つ、前記複数の関連語句の夫々に関連する担当部門を、該関連語句に関連付けて表示させる、ことを特徴とする請求項５に記載のシステム。
【請求項７】
前記受信装置は、前記対応依頼を受信する受信手段と、前記対応依頼に含まれる前記通報情報を表示する表示手段とを備え、
前記表示手段は、前記受信装置に関連する担当部門に関連する関連語句のみを、他の文字とは異なる様態で表示する、ことを特徴とする請求項５または６に記載のシステム。
【請求項８】
前記抽出手段は、前記通報に関する、複数の文字からなる通報情報を解析し、前記通報に応じた作業に関連すると推定される語句を抽出し、抽出した語句に基づいて、前記関連語句および前記担当部門を抽出する、ことを特徴とする、請求項５から７の何れか１項に記載のシステム。
【請求項９】
外部から受け付けた通報に応じた作業に関連する複数の関連語句を含む通報情報から、前記複数の関連語句および該複数の関連語句の夫々に関連する担当部門を抽出し、
前記複数の関連語句の夫々を、他の文字とは異なる様態で表示させ、且つ、前記複数の関連語句の夫々に関連する前記担当部門を前記関連語句に関連付けて表示させた、前記通報情報を含んで前記作業を前記担当部門に依頼するための依頼入力画面を、表示装置に表示させる支援方法。
【請求項１０】
外部から受け付けた通報に関する、複数の文字からなる通報情報を解析し、前記通報に応じた作業に関連すると推定される語句を抽出し、抽出した語句に基づいて、前記通報に応じた作業に関連する関連語句および該関連語句に関連する担当部門を抽出し、
前記関連語句を、他の文字とは異なる様態で表示させ、且つ、前記関連語句に関連する担当部門を前記関連語句に関連付けて表示させ、前記通報情報を含んで前記作業を前記担当部門に依頼するための依頼入力画面を、表示装置に表示させる支援方法。
【請求項１１】
外部から受け付けた通報に応じた作業に関連する複数の関連語句を含む通報情報から、前記複数の関連語句および該複数の関連語句の夫々に関連する担当部門を抽出する処理と、
前記通報情報を含み、前記作業を前記担当部門に依頼するための依頼入力画面を、表示装置に表示させる処理と、コンピュータに実行させ、
前記依頼入力画面を表示装置に表示させる処理は、前記複数の関連語句の夫々を、他の文字とは異なる様態で表示させ、且つ、前記複数の関連語句の夫々に関連する前記担当部門を、前記関連語句に関連付けて表示させる処理を含むプログラム。
【請求項１２】
外部から受け付けた通報に関する、複数の文字からなる通報情報を解析し、前記通報に応じた作業に関連すると推定される語句を抽出し、抽出した語句に基づいて、前記通報に応じた作業に関連する関連語句および該関連語句に関連する担当部門を抽出する処理と、
前記通報情報を含み、前記作業を前記担当部門に依頼するための依頼入力画面を、表示装置に表示させる処理と、コンピュータに実行させ、
前記依頼入力画面を表示装置に表示させる処理は、前記関連語句を、他の文字とは異なる様態で表示させ、且つ、前記関連語句に関連する前記担当部門を、前記関連語句に関連付けて表示させる処理を含むプログラム。
【請求項１３】
外部からの通報に応じた作業を、前記作業を担当する担当部門に依頼する際の支援を行う支援装置と、前記依頼を受信する受信装置とを含むシステムにおいて、
前記支援装置が、前記通報に関する、複数の文字からなる通報情報から、該通報に応じた作業に関連する関連語句および該関連語句に関連する担当部門を抽出し、
前記関連語句を、他の文字とは異なる様態で表示させ、且つ、前記関連語句に関連する担当部門を、前記関連語句に関連付けて表示させた前記通報情報を含む、前記作業を担当部門に依頼するための依頼入力画面を、表示装置に表示させ、
前記作業を前記担当部門に依頼する対応依頼であって、前記担当部門にのみ関連する関連語句と、前記通報情報とを含む対応依頼を、前記担当部門の前記受信装置に送信する、ことを特徴とする支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、支援装置、システム、支援方法およびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、様々な自然災害が報告されているため、自然災害に対する対策が要求される。自然災害に伴う事故などは、自治体等、所定の機関で対応することが一般的である。自治体は事故や災害の発生に関する通報を受けると、この通報に対して対応可能な担当者に連絡をする。このような連絡方法に関連する技術が、例えば、特許文献１に記載されている。
【０００３】
また、顧客等からの問い合わせに関連する処理プロセスを担当する部門に、該問い合わせを転送する技術が、特許文献２に記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００８−１５２４６９号公報
【特許文献２】特開２００３−７６６８６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
災害や事故などの通報を受け付けた自治体において、この通報を受け取った担当者は、この通知を担当する担当部門に対して、災害や事故の発生を通知する。このとき、通知を受け取った担当者には、通報内容を確認して、通報内容に適した担当部門を探し出すという手間と時間とがかかっていた。
【０００６】
また、特許文献１に記載の技術では、連絡を要するメッセージを送信の際、自動的に連絡先に通報される。したがって、通報を受け取った担当者は、どこにメッセージが送信されるのかを事前に確認することができない。
【０００７】
本発明は上記課題に鑑みてなされたものであり、その目的は、通報に応じた作業を担当する担当部門に対する依頼を行う際の処理を効果的に支援する技術を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明の一態様に係る支援装置は、外部から受け付けた通報に関する、複数の文字からなる通報情報から、該通報に応じた作業に関連する関連語句および該関連語句に関連する担当部門を抽出する抽出手段と、前記通報情報を含み、前記作業を担当部門に依頼するための依頼入力画面を、表示装置に表示させる表示制御手段と、を備え、前記表示制御手段は、前記関連語句を、他の文字とは異なる様態で表示させ、且つ、前記関連語句に関連する担当部門を、前記関連語句に関連付けて表示させる。
【０００９】
また、本発明の一態様に係るシステムは、外部からの通報に応じた作業を、前記作業を担当する担当部門に依頼する際の支援を行う支援装置と、前記依頼を受信する受信装置とを含み、前記支援装置は、前記通報に関する、複数の文字からなる通報情報から、該通報に応じた作業に関連する関連語句および該関連語句に関連する担当部門を抽出する抽出手段と、前記通報情報を含み、前記作業を担当部門に依頼するための依頼入力画面を、表示装置に表示させる表示制御手段と、前記作業を前記担当部門に依頼する対応依頼を、前記担当部門の前記受信装置に送信する送信手段と、を備え、前記表示制御手段は、前記関連語句を、他の文字とは異なる様態で表示させ、且つ、前記関連語句に関連する担当部門を、前記関連語句に関連付けて表示させ、前記送信手段は、前記担当部門にのみ関連する関連語句と、前記通報情報とを、前記対応依頼に含めて送信する。
【００１０】
また、本発明の一態様に係る支援方法は、外部から受け付けた通報に関する、複数の文字からなる通報情報から、該通報に応じた作業に関連する関連語句および該関連語句に関連する担当部門を抽出し、前記関連語句を、他の文字とは異なる様態で表示させ、且つ、前記関連語句に関連する担当部門を、前記関連語句に関連付けて表示させた前記通報情報を含む、前記作業を担当部門に依頼するための依頼入力画面を、表示装置に表示させる。
【００１１】
また、本発明の一態様に係る支援方法であって、外部からの通報に応じた作業を、前記作業を担当する担当部門に依頼する際の支援を行う支援装置と、前記依頼を受信する受信装置とを含むシステムにおける支援方法は、前記支援装置が、前記通報に関する、複数の文字からなる通報情報から、該通報に応じた作業に関連する関連語句および該関連語句に関連する担当部門を抽出し、前記関連語句を、他の文字とは異なる様態で表示させ、且つ、前記関連語句に関連する担当部門を、前記関連語句に関連付けて表示させた前記通報情報を含む、前記作業を担当部門に依頼するための依頼入力画面を、表示装置に表示させ、前記作業を前記担当部門に依頼する対応依頼であって、前記担当部門にのみ関連する関連語句と、前記通報情報とを含む対応依頼を、前記担当部門の前記受信装置に送信する。
【００１２】
なお、上記装置、システムまたは方法を、コンピュータによって実現するコンピュータプログラム、およびそのコンピュータプログラムが格納されている、コンピュータ読み取り可能な非一時的記録媒体も、本発明の範疇に含まれる。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、通報に応じた作業を担当する担当部門に対する依頼を行う際の処理を効果的に支援することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明の第１の実施の形態に係るシステムの全体構成の一例を示す図である。
【図２】本発明の第１の実施の形態に係るシステムの利用シーンを説明するための図である。
【図３】本発明の第１の実施の形態における支援装置の機能構成の一例を示す機能ブロック図である。
【図４】本発明の第１の実施の形態における受信装置の機能構成の一例を示す機能ブロック図である。
【図５】本発明の第１の実施の形態における支援装置の処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【図６】表示装置に表示される画面の一例を示す図である。
【図７】送信部が送信する対応依頼の一例を説明するための図である。
【図８】受信装置に表示される画面の一例を示す図である。
【図９】他の受取装置に表示される画面の一例を示す図である。
【図１０】本発明の第２の実施の形態における支援装置の機能構成の一例を示す機能ブロック図である。
【図１１】本発明の各実施の形態を実現可能なコンピュータ（情報処理装置）のハードウェア構成を例示的に説明する図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
＜第１の実施の形態＞
本発明の第１の実施の形態について、図面を参照して詳細に説明する。まず、図１および図２を参照して、本実施の形態に係るシステム１について説明する。図１は、本実施の形態に係るシステム１の全体構成の一例を示す図である。図２は、本実施の形態に係るシステム１の利用シーンを説明するための図である。
【００１６】
図１に示す通り、システム１は、通報者側の装置と、例えば、自治体などに設けられた支援装置１００と、通報に対応する担当者（担当部門）側の装置である受信装置２００と、を含む。支援装置１００は、ネットワークを介して、通報者側の装置（例えば、固定電話や携帯電話端末）から電話やメールを受信可能である。また、支援装置１００は、ネットワークを介して、受信装置２００と接続している。また、図１では、受信装置２００を２つ記載しているが、受信装置２００の数はこれに限定されるものではない。
【００１７】
図２に示す通り、通報者が、例えば、電話やメールによって災害に関する通報を行うと、支援装置１００がこの通報を受信する。通報を受信した支援装置１００は、この通報を対応する担当部門を特定（抽出）する。そして、支援装置１００は、特定した部門の受信装置２００に対して、通報に対する作業の対応を依頼（要請）する対応依頼を送信する。
【００１８】
本実施の形態に係るシステム１は、通報を受信した支援装置１００を操作する操作者（要請者とも呼ぶ）の手間を省き、通報の受信から対応依頼を送信するまでの時間を短縮することができるシステムである。
【００１９】
（支援装置１００）
次に、図３を参照して、本実施の形態に係る支援装置１００について説明する。図３は、本実施の形態に係る支援装置１００の機能構成の一例を示す機能ブロック図である。図３に示す通り、本実施の形態に係る支援装置１００は、特定部１０１と、表示制御部１０２と、抽出部１０３と、受信部１０４と、受付部１０５と、送信部１０６と、記憶部１０７とを備えている。
【００２０】
なお、図３では、支援装置１００は、表示装置１１０と、入力装置１２０とに接続しているが、支援装置１００は、表示装置１１０と、入力装置１２０とを含んでいてもよい。
【００２１】
表示装置１１０は、表示制御部１０２からの制御によって、表示画面に画像等を表示する。表示装置１１０は、例えば、液晶ディスプレイなどで実現される。入力装置１２０は、ユーザが指示を入力するための装置であり、たとえば、キーボードやマウスで実現される。
【００２２】
受付部１０５は、入力装置１２０を用いて要請者によって入力された指示を受け付ける。受付部１０５は、受け付けた指示を表示制御部１０２に供給する。
【００２３】
受信部１０４は、通報に関する情報（通報情報）を、支援装置１００の外部から受信する。通報情報は、例えば、通報者が、災害の発生に関する通報をメールで送信した場合、このメールによって示される通報内容を表す情報である。また、通報情報は、これに限定されるものではなく、例えば、通報者が、災害の発生に関する通報を電話で行った際、通報者の音声から得られたテキストであってもよい。このように、通報情報は、複数の文字からなる文章であるとする。受信部１０４は、受信した通報情報を、抽出部１０３に供給する。
【００２４】
なお、受信部１０４は、通報情報を、表示制御部１０２に供給してもよい。この場合、表示制御部１０２が、通報情報を表す画面を表示装置１１０に表示させる。そして、支援装置１００を操作する要請者が、表示装置１１０に表示された通報情報に対し、入力装置１２０を介して追加指示または修正指示を入力すると、受付部１０５がこの入力された追加指示または修正指示を受け付ける。受付部１０５は受け付けた追加指示または修正指示を、表示制御部１０２に供給する。そして、表示制御部１０２は、表示した通報情報に受付部１０５が受け付けた追加指示に基づいて追加された通報情報、または、表示した通報情報から受付部１０５が受け付けた修正指示に基づいて修正された通報情報を、抽出部１０３に供給する。
【００２５】
また、通報者が、災害の発生に関する通報を電話で行った際、要請者は、電話で受け付けた通報を、入力装置１２０を介して、入力してもよい。この場合、受付部１０５は、入力装置１２０から受け付けた通報内容を、表示制御部１０２を介して通報情報として抽出部１０３に供給する。
【００２６】
なお、本実施の形態では、通報情報は、受信部１０４によって受信され、抽出部１０３に供給されるとして、説明を行う。
【００２７】
抽出部１０３は、受信部１０４または表示制御部１０２から通報情報を受信する。抽出部１０３は、受信した通報情報を解析し、解析結果に基づいて、語句を抽出する。このとき、抽出部１０３は、通報に応じた作業に関連すると推定される語句を抽出することが好ましい。なお、抽出部１０３が行う通報情報の解析は、一般的な自然言語処理であるため、本実施の形態ではその説明を省略する。
【００２８】
抽出部１０３は、抽出した語句を、通報情報と共に、特定部１０１に供給する。なお、抽出した語句が複数ある場合は、抽出部１０３は、この複数の語句と、通報情報とを特定部１０１に供給する。
【００２９】
記憶部１０７は、通報によって、担当部門の担当者の作業が発生すると推定される語句（キーワード、または、関連語句とも呼ぶ）を格納している。上記語句は、単語であってもよいし、文章であってもよい。また各語句には、担当部門を示す情報が関連付けられている。担当部門を示す情報は、担当部門名であってもよいし、担当部門を表す識別子であってもよい。また、１つの語句に、複数の担当部門を示す情報が関連付けられていてもよい。
【００３０】
また、記憶部１０７には、担当部門に対して対応依頼を送信するための送信先の情報が格納されている。送信先の情報とは、例えば、各担当部門が使用するメールアドレスである。なお、送信先の情報はこれに限定されるものではなく、例えば、担当部門が管理する装置（本実施の形態では、受信装置２００）に設定されたＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）アドレスであってもよい。
【００３１】
記憶部１０７は、支援装置１００内に内蔵されるものであってもよいし、支援装置１００とは別個の記憶装置によって実現されるものであってもよい。
【００３２】
特定部１０１は、抽出部１０３から通報情報と、通報情報から抽出された語句とを受信する。特定部１０１は、記憶部１０７を参照し、受信した語句から、受信部１０４が受信した通報に応じた作業に関連する語句（キーワード）を、特定する。そして、特定部１０１は、記憶部１０７を参照し、特定した語句に関連付けられた担当部門を示す情報を特定（抽出）する。つまり、特定部１０１は、要請者が通報に関する作業を依頼する１以上の担当部門を示す情報と、該１以上の担当部門に関連するキーワードとを、特定する。このとき特定されるキーワードは１以上である。そして、特定部１０１は、特定したキーワードと担当部門を示す情報とを、通報情報と共に、表示制御部１０２に供給する。
【００３３】
なお、本実施の形態では、特定部１０１は、抽出部１０３が抽出した語句に対して、キーワードおよび担当部門を特定（抽出）することを例に説明を行ったが、特定部１０１は、通報情報から、キーワードおよび担当部門を特定（抽出）してもよい。つまり、特定部１０１と抽出部１０３とが一体となった構成であってもよい。
【００３４】
表示制御部１０２は、特定部１０１からキーワードと、担当部門を示す情報とを通報情報と共に受信する。そして、表示制御部１０２は、通報に応じた作業を担当部門に依頼するための依頼入力画面を、表示装置１１０に表示させるよう制御する。表示制御部１０２が、表示装置１１０に表示させる依頼入力画面については、図面を変えて説明する。
【００３５】
また、表示制御部１０２は、受付部１０５からの指示に基づいた画面を表示する。また、表示制御部１０２は、受付部１０５から送信指示を受信すると、画面に表示させた情報と共に該送信指示を、送信部１０６に送信する。
【００３６】
送信部１０６は、表示制御部１０２から送信指示を受信すると、該送信指示に基づいて、担当部門の受信装置２００に表示制御部１０２から供給された情報を送信する。送信部１０６が送信する情報については、後述する。
【００３７】
（受信装置２００）
次に、図４を参照して、本実施の形態に係るシステム１における受信装置２００の機能構成について説明する。図４は、本実施の形態に係るシステム１における受信装置２００の機能構成の一例を示す機能ブロック図である。図４に示す通り、本実施の形態における受信装置２００は、受信部２０１と、表示部２０２とを備えている。
【００３８】
受信部２０１は、支援装置１００から、通報に応じた作業を依頼する対応依頼を受信する。受信部２０１は、対応依頼に含まれる情報を、表示部２０２に供給する。なお、対応依頼に含まれる情報については後述する。
【００３９】
表示部２０２は、受信部２０１から対応依頼に含まれる情報を受信する。表示部２０２は、受信した情報を画面に表示する。なお、表示部２０２が画面に表示する情報については図面を変えて説明する。
【００４０】
（支援装置１００の処理）
次に、図５〜図９を参照して、支援装置１００の処理について説明する。図５は、本実施の形態における支援装置１００の処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【００４１】
図５に示す通り、受信部１０４は、通報者側の装置から通報情報を受信する（ステップＳ１）。次に、抽出部１０３が、受信した通報情報を解析し、解析結果に基づいて、通報情報から語句を抽出する（ステップＳ２）。
【００４２】
その後、特定部１０１が、抽出された語句から、キーワードと、該キーワードに関連する担当部門を示す情報とを特定する（ステップＳ３）。
【００４３】
次に、表示制御部１０２が、通報情報を画面に表示させる表示指示を表示装置１１０に送信する。このとき、表示制御部１０２が送信する表示指示には、該通報情報に含まれる語句のうち、特定部１０１によって特定された語句（キーワード）を、他の文字とは異なる様態で画面に表示させる指示が含まれる。また、この表示指示には、キーワードに関連付けて、該キーワードに関連する担当部門を示す情報を表示する指示が含まれる。通報情報を表示する画面は、要請者が通報に応じた作業を担当部門に依頼するための依頼入力画面である。表示装置１１０は、表示制御部１０２から送信された表示指示に従って、表示画面に依頼入力画面を表示する（ステップＳ４）。
【００４４】
この依頼入力画面の一例を図６に示す。図６に示す通り、依頼入力画面には通報情報が表示される。ここで、特定部１０１が特定したキーワードが「街路樹の倒壊」、「通行ができない」および「物資輸送」であるとする。表示制御部１０２は、このキーワードが他の文字とは異なる様態となるように、例えば、図６ではキーワードに下線を付して依頼入力画面に表示させている。また、該キーワードに関連する担当部門を示す情報の一例である担当部門名が、関連するキーワードに関連付けて表示される。なお、担当部門を示す情報の表示方法はこれに限定されるものではない。担当部門を示す情報は、例えば、キーワード上にマウスなどのポインタを移動させると、表示されてもよいし、キーワードの周辺にポップアップ等で表示されてもよい。また、キーワードの表示様態は、下線に限定されるものではない。表示制御部１０２は、キーワードにハイライトを入れて表示してもよいし、キーワードの色を他の文字とは異なる色にして表示してもよいし、キーワードの大きさを他の文字とは異なる大きさにして表示してもよい。
【００４５】
その後、受付部１０５が対応依頼の送信指示を受け付けたか否かを確認する（ステップＳ５）。対応依頼の送信指示は、例えば、要請者が、図６の対応入力画面上に示すような対応依頼送信ボタンを押下することにより、受け付けられる。受付部１０５は、対応依頼の送信指示を受け付けると（ステップＳ５にてＹＥＳ）、受け付けた送信指示を、表示制御部１０２に供給する。そして、表示制御部１０２は、送信指示を受け取ると、送信部１０６に、画面に表示させた情報である依頼情報と共に、受け取った送信指示を送信する。表示制御部１０２が送信部１０６に送信する依頼情報は、図６に示す通り、通報情報と、キーワードと、該キーワードに関連する担当部門を示す情報（図６では担当部門名）と、を含む。
【００４６】
そして、送信部１０６は、表示制御部１０２から、通報情報と、キーワードと、該キーワードに関連する担当部門を示す情報と、を含む依頼情報と、送信指示とを受信する。送信部１０６は、依頼情報に含まれる、担当部門を示す情報に基づいて、記憶部１０７を参照し、対応依頼の送信先を特定する。
【００４７】
図６に示す依頼入力画面では、キーワード「街路樹の倒壊」に関連する担当部門名は、「施設管理班」である。よって、依頼情報には、キーワード「街路樹の倒壊」に「施設管理班」が関連付いて含まれている。同様に、依頼情報には、キーワード「通行ができない」に「巡視班」が、キーワード「物資輸送」に「輸送班」と「交通班」とが関連付いて含まれる。
【００４８】
送信部１０６は、キーワードに関連付けられた担当部門を示す情報である「施設管理班」、「巡視班」、「輸送班」および「交通班」の夫々に対応する送信先（宛先）を、記憶部１０７を参照して特定する。
【００４９】
そして、送信部１０６は、特定した送信先に、該宛先に対応する担当部門名に関連するキーワードと、通報情報とを、対応依頼として送信する（ステップＳ６）。送信部１０６が送信する対応依頼を、図７を参照して説明する。図７は、送信部１０６が送信する対応依頼の一例を説明するための図である。
【００５０】
図７には、対応依頼の送信先と、対応依頼に含まれるキーワードとを示している。図７では、説明の便宜上、送信先に、担当部門名を記載しているが、送信先は、担当部門名に対応する宛先であればよい。例えば、送信先は、担当部門名に対応するメールアドレス等である。
【００５１】
図７に示す通り、送信先が「施設管理班」の場合、送信部１０６は、「施設管理班」に関連するキーワードである「街路樹の倒壊」を、通報情報と共に送信する。また、送信部１０６は、送信先が「巡視班」の場合、「巡視班」に関連するキーワードである「通行ができない」を、通報情報と共に送信する。また、送信部１０６は、送信先が「輸送班」の場合、「輸送班」に関連するキーワードである「物資輸送」を、通報情報と共に送信する。また、送信部１０６は、送信先が「交通班」の場合、「交通班」に関連するキーワードである「物資輸送」を、通報情報と共に送信する。
【００５２】
なお、同じキーワードに関連する、担当部門名が複数ある場合には、送信部１０６は、その関連する担当部門を示す情報（例えば、担当部門名）も送信してもよい。例えば、キーワード「物資輸送」に関連する担当部門名は「輸送班」と「交通班」である。よって、送信部１０６は、送信先が「輸送班」の場合、キーワード「物資輸送」と、「交通班」とを、通報情報と共に送信してもよい。
【００５３】
以上により、支援装置１００は、処理を終了する。
【００５４】
これにより、各担当部門が管理する受信装置２００は、対応依頼を受信することができる。受信装置２００の受信部２０１が受信し、表示部２０２が画面に表示する対応依頼を図８および図９を用いて説明する。図８および図９は受信部２０１が受信した対応依頼を、表示部２０２が画面に表示させた場合の一例を示す図である。図８は、施設管理班が管理する受信装置２００の表示部２０２が表示画面に表示する対応依頼の画面（対応依頼画面）の一例を示す図である。
【００５５】
図８に示す通り、表示部２０２は、施設管理班に対する対応依頼画面を表示画面に表示する。対応依頼画面には、依頼内容と、この依頼が行われた元となる通報の情報（通報情報）とが表示される。依頼内容は、送信部１０６が対応依頼を送信する際に、キーワードに基づいて決定した内容を示すものであってもよいし、受信装置２００が対応依頼を受信した際に、自動的に、または、管理者の指示に基づいて、決定されたものであってもよい。施設管理班に対する対応依頼画面に含まれる通報情報には、施設管理班に関連付けられたキーワードである「街路樹の倒壊」のみが、他の文字とは異なる様態で表示される。つまり、「通行できない」および「物資輸送」は、他の文字と同様の様態で表示される。
【００５６】
これにより、施設管理班に属する担当者は、どの通報のどのキーワードに基づいて、対応依頼が行われたかを容易に確認することができる。
【００５７】
また、図９は、輸送班が管理する受信装置２００の表示部２０２が表示画面に表示する対応依頼画面の一例を示す図である。図９に示す通り、表示部２０２は、輸送班に対する対応依頼画面を表示画面に表示する。対応依頼画面には、依頼内容と、通報情報とが表示される。輸送班に対する対応依頼画面に含まれる通報情報には、輸送班に関連付けられたキーワードである「物資輸送」のみが、他の文字とは異なる様態で表示される。つまり、「通行できない」および「街路樹の倒壊」は、他の文字と同様の様態で表示される。
【００５８】
また、送信部１０６が同じキーワードに対して複数の宛先に対応依頼を送信した場合において、送信部１０６が、同じキーワードに対して対応依頼を送信した他の担当部門を示す情報を、対応依頼に含めて送信した場合について説明する。例えば、送信部１０６が、「輸送班」宛てに、対応依頼として、キーワード「物資輸送」と、「交通班」とを、通報情報と共に送信したとする。この場合、表示部２０２は、図９に示すように、対応依頼画面に、「交通班」を、関連部門に関する情報として表示してもよい。
【００５９】
これにより、輸送班に属する担当者は、どの通報のどのキーワードに基づいて、対応依頼が行われたかを容易に確認することができる。また、輸送班に属する担当者は同じキーワードに関連する他の部門宛てに、同じキーワードに基づいて、対応依頼が行われたことを容易に確認することができる。
【００６０】
なお、上記では、送信部１０６が受信装置２００に送信する対応依頼は、キーワードが他の文字とは異なる様態で含まれた通報情報であってもよい。例えば、送信部１０６は、通報情報に含まれるキーワードに、タグなどを用いて、異なる様態で表示される情報を付加する。そして、送信部１０６は、該情報が付加されたキーワードを含む通報情報を含んだ対応依頼を受信装置２００に送信してもよい。なお、このタグの情報は、表示制御部１０２が表示装置１１０に通報情報を表示させる際に用いた情報であってもよいし、異なる情報であってもよい。
【００６１】
また、送信部１０６が対応依頼を異なる担当部門宛てに送信するタイミングは、同時であってもよいし、異なっていてもよい。例えば、要請者による対応依頼の送信指示の入力が、担当部門名の押下によって受け付けられる場合、送信部１０６は、押下された位置に表示された担当部門名宛てにのみ対応依頼を送信してもよい。
【００６２】
また、例えば、図６に示す依頼入力画面上の担当部門名を押下すると、表示制御部１０２は、依頼入力画面とは異なる送信用画面を表示装置１１０に表示してもよい。このとき、表示制御部１０２は、送信用画面に、依頼入力画面から得られた送信する内容（通報情報）と、送信先とを予め表示しておく。また、表示制御部１０２は、要請者によって対応依頼の送信先を追加／変更可能な送信用画面を表示してもよい。このように、本実施の形態に係る支援装置１００は、汎用性が高い画面を表示装置１１０に表示させることができる。
【００６３】
また、上記では、依頼入力画面に含まれる、キーワードに関連する対応部門名が全て異なることを例に説明を行ったが、対応部門名は一部が重複していてもよい。例えば、「施設管理班」が複数のキーワードに関連付けられていてもよい。この場合、送信部１０６は、「施設管理班」宛てに、該「施設管理班」に関連する複数のキーワードを対応依頼に含めて送信すればよい。これにより、この対応依頼を受信した受信装置２００は、複数のキーワードを他の文字とは異なる様態で表示画面に表示することができる。
【００６４】
（効果）
以上のように、本実施の形態における支援装置１００の特定部１０１は、通報情報から抽出された語句のうち、通報に応じた作業に関連するキーワードを特定する。また、特定部１０１は、特定したキーワードに関連する担当部門を特定する。そして、表示制御部１０２は、キーワードが他の文字とは異なる様態で表示された通報情報を含む依頼入力画面を表示装置１１０に表示させる。このとき、表示制御部１０２は、キーワードに関連する担当部門を、該キーワードに関連付けて表示させる。
【００６５】
上記構成により、支援装置１００の操作者は、通報情報のうち、どのキーワードがどの担当部門に関連しているのかを、事前に簡単に確認することができる。また、支援装置１００の操作者は、通報に応じた作業を担当する担当部門を探し出すという手間と時間とを削減することができる。また、支援装置１００の操作者は、表示装置に表示された依頼入力画面を操作することにより、簡単に、担当部門に対応依頼を送信することができる。
【００６６】
したがって、本実施の形態に係る支援装置１００は、通報に応じた作業を担当する担当部門に対する依頼を行う際の処理を効果的に支援することができる。
【００６７】
＜第２の実施の形態＞
次に、図１０を参照して、本実施の形態に係る支援装置１０について説明する。本実施の形態では、本発明の課題を解決する最小の構成を有する支援装置１０について説明する。
【００６８】
図１０は、本実施の形態に係る支援装置１０の機能構成の一例を示す機能ブロック図である。図１０に示す通り、本実施の形態に係る支援装置１０は、抽出部１１と、表示制御部１２とを備えている。
【００６９】
抽出部１１は、上述した特定部１０１および抽出部１０３に対応する。抽出部１１は、外部から受け付けた通報に関する通報情報であって、複数の文字からなる通報情報から、通報に応じた作業に関連する関連語句を抽出する。また、抽出部１１は、抽出した関連語句に関連する１以上の担当部門を抽出する。抽出部１１は、抽出した関連語句および担当部門を示す情報を、表示制御部１２に供給する。
【００７０】
表示制御部１２は、上述した表示制御部１０２に対応する。表示制御部１２は、抽出部１１から関連語句および担当部門を示す情報を受信する。表示制御部１２は、通報に応じた作業を担当部門に依頼するための依頼入力画面を、表示装置に表示させるよう制御する。この依頼入力画面には、通報情報が含まれる。表示制御部１２は、通報情報に含まれる関連語句を、他の文字とは異なる様態で表示させる。また、表示制御部１２は、関連語句に関連する担当部門を、関連語句に関連付けて表示させる。
【００７１】
上記構成により、支援装置１０の操作者は、通報情報のうち、どの関連語句がどの担当部門に関連しているのかを、事前に簡単に確認することができる。また、支援装置１０の操作者は、通報に応じた作業を担当する担当部門を探し出すという手間と時間とを削減することができる。また、支援装置１０の操作者は、表示装置に表示された依頼入力画面を操作することにより、簡単に、担当部門に対応依頼を送信することができる。
【００７２】
したがって、本実施の形態に係る支援装置１０は、通報に応じた作業を担当する担当部門に対する依頼を行う際の処理を効果的に支援することができる。
【００７３】
（ハードウェア構成について）
本発明の各実施形態において、各装置の各構成要素は、機能単位のブロックを示している。各装置の各構成要素の一部又は全部は、例えば図１１に示すような情報処理装置５００とプログラムとの任意の組み合わせにより実現される。情報処理装置５００は、一例として、以下のような構成を含む。
【００７４】
・ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）５０１
・ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）５０２
・ＲＡＭ（Ｒａｍｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）５０３
・ＲＡＭ５０３にロードされるプログラム５０４
・プログラム５０４を格納する記憶装置５０５
・記録媒体５０６の読み書きを行うドライブ装置５０７
・通信ネットワーク５０９と接続する通信インターフェース５０８
・データの入出力を行う入出力インターフェース５１０
・各構成要素を接続するバス５１１
各実施形態における各装置の各構成要素は、これらの機能を実現するプログラム５０４をＣＰＵ５０１が取得して実行することで実現される。各装置の各構成要素の機能を実現するプログラム５０４は、例えば、予め記憶装置５０５やＲＡＭ５０３に格納されており、必要に応じてＣＰＵ５０１が読み出す。なお、プログラム５０４は、通信ネットワーク５０９を介してＣＰＵ５０１に供給されてもよいし、予め記録媒体５０６に格納されており、ドライブ装置５０７が当該プログラムを読み出してＣＰＵ５０１に供給してもよい。
【００７５】
各装置の実現方法には、様々な変形例がある。例えば、各装置は、構成要素毎にそれぞれ別個の情報処理装置５００とプログラムとの任意の組み合わせにより実現されてもよい。また、各装置が備える複数の構成要素が、一つの情報処理装置５００とプログラムとの任意の組み合わせにより実現されてもよい。
【００７６】
また、各装置の各構成要素の一部又は全部は、その他の汎用または専用の回路、プロセッサ等やこれらの組み合わせによって実現される。これらは、単一のチップによって構成されてもよいし、バスを介して接続される複数のチップによって構成されてもよい。
【００７７】
各装置の各構成要素の一部又は全部は、上述した回路等とプログラムとの組み合わせによって実現されてもよい。
【００７８】
各装置の各構成要素の一部又は全部が複数の情報処理装置や回路等により実現される場合には、複数の情報処理装置や回路等は、集中配置されてもよいし、分散配置されてもよい。例えば、情報処理装置や回路等は、クライアントアンドサーバシステム、クラウドコンピューティングシステム等、各々が通信ネットワークを介して接続される形態として実現されてもよい。
【００７９】
なお、上述した各実施の形態は、本発明の好適な実施の形態であり、上記各実施の形態にのみ本発明の範囲を限定するものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲において当業者が上記各実施の形態の修正や代用を行い、種々の変更を施した形態を構築することが可能である。
【符号の説明】
【００８０】
１    システム
１００    支援装置
１０１    特定部
１０２    表示制御部
１０３    抽出部
１０４    受信部
１０５    受付部
１０６    送信部
１０７    記憶部
１１０    表示装置
１２０    入力装置
２００    受信装置
２０１    受信部
２０２    表示部
１０    支援装置
１１    抽出部
１２    表示制御部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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