(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客との通話に基づいて該通話を行ったオペレータが受注データを入力する受注管理システムであって、
前記通話の少なくとも一部を音声認識してテキスト化する、通話別音声認識部と、
前記受注データと前記通話を関連付ける関連設定部と、
前記受注データのうちの１つ又は２つ以上と、該受注データに前記関連設定部によって関連付けられた前記通話に係る前記テキストを表示する検証表示部とを備える
ことを特徴とする、受注管理システム。
【請求項２】
前記受注データは前記顧客を特定する顧客特定情報を含み、
前記顧客特定情報に基づいて該顧客の電話番号を特定可能であり、
前記関連設定部は、前記該顧客の電話番号との通話であって、前記受注データの最後の入力よりも前の時間のものを、前記受注データと関連付ける
ことを特徴とする、請求項１に記載の受注管理システム。
【請求項３】
前記受注データは、受注の行われた通話の指定を含む
ことを特徴とする、請求項２に記載の受注管理システム。
【請求項４】
前記受注データは受注金額を含み、
前記検証表示部は、前記テキストのうち前記受注金額と同額の金額を表す部分を他の部分と相違する様態で表示する
ことを特徴とする、請求項１〜３のいずれか１項に記載の受注管理システム。
【請求項５】
前記受注データは受注金額を含み、
前記受注金額よりも高額の金額が、前記関連設定部によって関連付けられた前記通話に係る前記テキストに含まれる場合に、該受注金額よりも高額の金額又は該受注データを他の部分と相違する様態で表示する
ことを特徴とする、請求項１〜４のいずれか１項に記載の受注管理システム。
【請求項６】
前記受注データは受注金額を含み、
前記受注金額が、前記関連設定部によって関連付けられた前記通話に係る前記テキストに含まれない場合に、該受注金額又は該受注データを他の部分と相違する様態で表示する
ことを特徴とする、請求項１〜５のいずれか１項に記載の受注管理システム。
【請求項７】
前記受注データはオペレータが前記受注管理システム上で削除操作を行ったものを含み、
前記検証表示部は、オペレータによる削除操作が行われた前記受注データの内容と、該受注データに前記関連設定部によって関連付けられた前記通話に係る前記テキストを表示する
ことを特徴とする、請求項１〜６のいずれか１項に記載の受注管理システム。
【請求項８】
前記関連設定部によっていずれの受注データとも関連付けられず、かつ、該通話に係るテキストに金額が含まれる通話について、該通話に係る前記金額を表示する不審通話表示部を備える
ことを特徴とする、請求項１〜７のいずれか１項に記載の受注管理システム。
【請求項９】
顧客との通話に基づいて該通話を行ったオペレータが受注データを入力する受注管理プログラムであって、
前記通話の少なくとも一部を音声認識してテキスト化する、通話別音声認識処理と、
前記受注データと前記通話を関連付ける関連設定処理と、
前記受注データのうちの１つ又は２つ以上と、該受注データに前記関連設定処理によって関連付けられた前記通話に係る前記テキストを表示する検証表示処理とを備える
ことを特徴とする、受注管理プログラム。
【請求項１０】
前記受注データは前記顧客を特定する顧客特定情報を含み、
前記顧客特定情報に基づいて該顧客の電話番号を特定可能であり、
前記関連設定処理は、前記該顧客の電話番号との通話であって、前記受注データの最後の入力よりも前の時間のものを、前記受注データと関連付ける
ことを特徴とする、請求項９に記載の受注管理プログラム。
【請求項１１】
前記受注データは、受注の行われた通話の指定を含む
ことを特徴とする、請求項１０に記載の受注管理プログラム。
【請求項１２】
前記受注データは受注金額を含み、
前記検証表示処理は、前記テキストのうち前記受注金額と同額の金額を表す部分を他の部分と相違する様態で表示する
ことを特徴とする、請求項９〜１１のいずれか１項に記載の受注管理プログラム。
【請求項１３】
前記受注データは受注金額を含み、
前記受注金額よりも高額の金額が、前記関連設定処理によって関連付けられた前記通話に係る前記テキストに含まれる場合に、該受注金額よりも高額の金額又は該受注データを他の部分と相違する様態で表示する
ことを特徴とする、請求項９〜１２のいずれか１項に記載の受注管理プログラム。
【請求項１４】
前記受注データは受注金額を含み、
前記受注金額が、前記関連設定処理によって関連付けられた前記通話に係る前記テキストに含まれない場合に、該受注金額又は該受注データを他の部分と相違する様態で表示する
ことを特徴とする、請求項９〜１３のいずれか１項に記載の受注管理プログラム。
【請求項１５】
前記受注データはオペレータが前記受注管理プログラム上で削除操作を行ったものを含み、
前記検証表示処理は、オペレータによる削除操作が行われた前記受注データの内容と、該受注データに前記関連設定処理によって関連付けられた前記通話に係る前記テキストも表示する
ことを特徴とする、請求項９〜１４のいずれか１項に記載の受注管理プログラム。
【請求項１６】
前記関連設定処理によっていずれの受注データとも関連付けられず、かつ、該通話に係るテキストに金額が含まれる通話について、該通話に係る前記金額を表示する不審通話表示処理を備える
ことを特徴とする、請求項８〜１５のいずれか１項に記載の受注管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、作業者が電話を介して受注した業務の受注を管理するための受注管理システム、及び、作業者が電話を介して受注した業務の受注を管理するための受注管理プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
運転代行、家事代行を始めとする作業者を派遣して業務を行うサービスにおいて、オペレータと顧客間の電話による通話によって業務を受注することがある。顧客との通話によって業務を受注したオペレータは、受注内容を事業者の備えるコンピュータで動作する受注管理システムを介して受注データとして入力する。
【０００３】
作業者を派遣して業務を行うサービスにおいて、顧客は、作業者に対して、作業完了時に現金で支払をすることが多い。そうすると、事業者には、オペレータが実際の受注額よりも低額の今額を受注データとして入力し、受注額との差額を着服したのではないかという疑念が発生する。顧客と作業者が金銭を直接やり取りすることに加え、実際の作業内容が事業者に不知となることでサービス提供の流れが分かりにくく、実際の受注額と顧客から受け取った金額に相違があるという証拠が残りにくいためである。オペレータが誠実に実際の受注額を受注データとして入力した場合にも、かかる疑念は発生してしまう。
【０００４】
また、作業者を派遣して業務を行うサービス以外にも、電話によるサービスや、電話によって商品の売買契約を行うサービスを提供する場合にも同様の問題が発生する可能性がある。
【０００５】
音声認識技術の進歩により、通話内容のテキスト化の精度が向上した。これにより、通話内容から金額部分に相当するデータを抽出することが可能になった。しかし、通話が受注データに関連するものかどうかを自動的に判定することは困難である。また、通話内容から、受注金額に相当する金額を自動的に判定することは困難である。
【０００６】
受注データに入力されている受注金額が音声認識テキスト内に存在するかどうかというチェックでは、不正検出の仕組みとしては十分ではない。例えば、通話内容が「平日は３，０００円なのですが、本日は祝日なので４，０００円いただきます。」という場合に、受注データを３，０００円と入力し顧客から４，０００円受領するという不正を検出することができない。
【０００７】
したがって、音声認識により通話内容をテキスト化できるという前提があっても、着服を発見するために音声認識テキストの目視による確認が必要であり、その作業に大きな負担がかかっているという課題がある。
【０００８】
なお、特許文献１〜３には、通話データを音声認識して記録するシステムが開示されている。かかるシステムを利用して通話内容と受注データとを照合することは可能であるが、効率的な照合手順が開示されているものではない。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００９】
【特許文献１】特許６５１７４１９号公報
【特許文献２】特開２００９−０３１８１０号公報
【特許文献３】特開２００６−２７６７５４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１０】
本発明は、オペレータ（顧客と会話して受注する者。作業者と同一人の場合と別人の場合とがある）と顧客との会話を把握して、受注データと照合することにより、事業者の疑念を解消し、オペレータによる着服行為を防止する受注管理システム及び受注管理プログラムを提供することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
本発明の受注管理システムは、
顧客との通話に基づいて該通話を行ったオペレータが受注データを入力する受注管理システムであって、
前記通話の少なくとも一部を音声認識してテキスト化する、通話別音声認識部と、
前記受注データと前記通話を関連付ける関連設定部と、
前記受注データのうちの１つ又は２つ以上と、該受注データに前記関連設定部によって関連付けられた前記通話に係る前記テキストを表示する検証表示部とを備える
ことを特徴とする。
【００１２】
この特徴によれば、事業者は、関連設定部によって関連付けられた通話のテキストと、受注データを突合することができ、着服行為があれば、それを把握することができる。
【００１３】
ここで、受注データの「入力」とは、受注金額等のデータを受注管理システムを介して記録することを言うが、この他に、過去に入力した受注データの更新や削除を含んでもよい。
【００１４】
本発明の受注管理システムは、
前記受注データは前記顧客を特定する顧客特定情報を含み、
前記顧客特定情報に基づいて該顧客の電話番号を特定可能であり、
前記関連設定部は、前記該顧客の電話番号との通話であって、前記受注データの最後の入力よりも前の時間のものを、前記受注データと関連付ける
ことを特徴とする。
【００１５】
この特徴によれば、電話番号を介して精度の高い関連付けを行うことができる。
【００１６】
本発明の受注管理システムは、
前記受注データは、受注の行われた通話の指定を含む
ことを特徴とする。
【００１７】
オペレータが電話を行った後に「その電話で受注した」ことを表す形態（電話を処理するシステムの機能を用いる等）によって受注データを入力する場合がある。この特徴によれば、そのような場合に、受注データによって関連付けを明確に決定することができる。
【００１８】
本発明の受注管理システムは、
前記受注データは受注金額を含み、
前記検証表示部は、前記テキストのうち前記受注金額と同額の金額を表す部分を他の部分と相違する様態で表示する
ことを特徴とする。
【００１９】
この特徴によれば、関連付けられた通話に受注金額が含まれているか否かを検証することができる。
【００２０】
本発明の受注管理システムは、
前記受注データは受注金額を含み、
前記受注金額よりも高額の金額が、前記関連設定部によって関連付けられた前記通話に係る前記テキストに含まれる場合に、該受注金額よりも高額の金額又は該受注データを他の部分と相違する様態で表示する
ことを特徴とする。
【００２１】
この特徴によれば、着服行為が疑われる通話を発見することができる。着服行為は、顧客と合意した金額よりも低額の受注データを入力して行われる。すなわち、通話中に、受注金額よりも高額の金額が存する。かかる通話を発見する。
【００２２】
本発明の受注管理システムは、
前記受注データは受注金額を含み、
前記受注金額が、前記関連設定部によって関連付けられた前記通話に係る前記テキストに含まれない場合に、該受注金額又は該受注データを他の部分と相違する様態で表示する
ことを特徴とする。
【００２３】
この特徴によれば、着服行為が疑われる通話を発見することができる。
【００２４】
本発明の受注管理システムは、
前記受注データはオペレータが前記受注管理システム上で削除操作を行ったものを含み、
前記検証表示部は、オペレータによる削除操作が行われた前記受注データの内容と、該受注データに前記関連設定部によって関連付けられた前記通話に係る前記テキストを表示する
ことを特徴とする。
【００２５】
この特徴によれば、受注管理システム上でオペレータによる受注データの削除操作が行われた場合も、着服行為が疑われる通話を発見することができる。受注管理システムが予約管理機能などの付加的な機能を備える場合、受注データを一度入力するが、その後に削除し削除した受注分を着服する不正が行われることがある。かかる通話を発見する。
【００２６】
本発明の受注管理システムは、
前記関連設定部によってはいずれの受注データとも関連付けられず、かつ、該通話に係るテキストに金額が含まれる通話について、該通話に係る前記金額を表示する不審通話表示部を備える
ことを特徴とする。
【００２７】
この特徴によれば、受注データの入力漏れ（過失によるものと悪意によるものの双方）を発見することができる。
【００２８】
本発明の受注管理プログラムは、
顧客との通話に基づいて該通話を行ったオペレータが受注データを入力する受注管理プログラムであって、
前記通話の少なくとも一部を音声認識してテキスト化する、通話別音声認識処理と、
前記受注データと前記通話を関連付ける関連設定処理と、
前記受注データのうちの１つ又は２つ以上と、該受注データに前記関連設定処理によって関連付けられた前記通話に係る前記テキストを表示する検証表示処理とを備える
ことを特徴とする。
【００２９】
本発明の受注管理プログラムは、
前記受注データは前記顧客を特定する顧客特定情報を含み、
前記顧客特定情報に基づいて該顧客の電話番号を特定可能であり、
前記関連設定処理は、前記該顧客の電話番号との通話であって、前記受注データの最後の入力よりも前の時間のものを、前記受注データと関連付ける
ことを特徴とする。
【００３０】
本発明の受注管理プログラムは、
前記受注データは、受注の行われた通話の指定を含む
ことを特徴とする。
【００３１】
本発明の受注管理プログラムは、
前記受注データは受注金額を含み、
前記検証表示処理は、前記テキストのうち前記受注金額と同額の金額を表す部分を他の部分と相違する様態で表示する
ことを特徴とする。
【００３２】
本発明の受注管理プログラムは、
前記受注データは受注金額を含み、
前記受注金額よりも高額の金額が、前記関連設定処理によって関連付けられた前記通話に係る前記テキストに含まれる場合に、該受注金額よりも高額の金額又は該受注データを他の部分と相違する様態で表示する
ことを特徴とする。
【００３３】
本発明の受注管理プログラムは、
前記受注データは受注金額を含み、
前記受注金額が、前記関連設定処理によって関連付けられた前記通話に係る前記テキストに含まれない場合に、該受注金額又は該受注データを他の部分と相違する様態で表示する
ことを特徴とする。
【００３４】
本発明の受注管理プログラムは、
前記受注データはオペレータが前記受注管理プログラム上で削除操作を行ったものを含み、
前記検証表示処理は、オペレータによる削除操作が行われた前記受注データの内容と、該受注データに前記関連設定処理によって関連付けられた前記通話に係る前記テキストも表示する
ことを特徴とする。
【００３５】
本発明の受注管理プログラムは、
前記関連設定処理によってはいずれの受注データとも関連付けられず、かつ、該通話に係るテキストに金額が含まれる通話について、該通話に係る前記金額を表示する不審通話表示処理を備える
ことを特徴とする。
【００３６】
これらの特徴によれば、本発明の受注管理プログラムを利用して本発明の受注管理システムを実装することができる。
【発明の効果】
【００３７】
本発明によれば、オペレータと顧客との会話を把握して、受注データと照合することにより、事業者の疑念を解消し、オペレータによる着服行為を防止する受注管理システム及び受注管理プログラムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００３８】
【図１】図１は、受注管理システムの構成を示す図である。
【図２】図２は、通話別履歴データを示す図である。
【図３】図３は、通話別音声認識データを示す図である。
【図４】図４は、受注データを示す図である。
【図５】図５は、関連設定部の処理を示す図である。
【図６】図６は、関連設定済受注・通話データを示す図である。
【図７】図７は、検証結果表示データの例を示す図である。
【図８】図８は、検証結果表示データの別の例を示す図である。
【図９】図９は、不審通話表示部の処理を示す図である。
【図１０】図１０は、不審通話表示データの例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００３９】
以下、本発明の実施例を説明する。
【００４０】
図１は、受注管理システムの構成を示す図である。受注管理システム１は、ＣＴＩ部２、通話別音声認識部２３、受注データ入力部３、関連設定部４、検証表示部５及び不審通話表示部６を備え、通話別履歴データ２１、通話別音声データ２２、通話別音声認識データ２４、受注データ３１、関連設定済受注・通話データ４１、検証結果表示データ５１及び不審通話表示データ６１を保持している。
【００４１】
ＣＴＩ部２は、電話回線７に接続されたＣＴＩ（Computer Telephony Integration）機能を有し、各々の通話について、通話別履歴データ２１及び通話別音声データ２２を記録する。
【００４２】
図２は、通話別履歴データを示す図である。通話別履歴データ２１は、通話ＩＤ２１１、通話開始時刻２１２及び相手先電話番号２１３を有する。ここで、通話ＩＤ２１１は、通話を同定するためのＩＤである。
【００４３】
通話別音声データ２２は、通話ＩＤ２１１のそれぞれについて録音された音声データである。
【００４４】
通話別音声認識部２３は、通話別音声データ２２に対して音声認識を行い、通話別音声認識データ２４を生成する。
【００４５】
図３は、通話別音声認識データを示す図である。通話別音声認識データ２４は、通話ＩＤ２４１及び認識結果２４２を有する。通話ＩＤ２４１を通話ＩＤ２１１と照合して、いずれの通話に関する認識結果であるかを確定することができる。なお、いずれの通話に関する認識結果であるかを確定することができればよく、通話ＩＤ２４１及び通話ＩＤ２１１を有さないことも可能である。
【００４６】
受注データ入力部３は、オペレータ端末８からの入力に基づいて、受注データ３１を作成する。なお、作成に限らず、更新、削除を行ってもよい。
【００４７】
図４は、受注データを示す図である。受注データ３１は、入力時刻３１１、顧客特定情報３１２、通話ＩＤ３１３、受注内容３１４及び受注金額３１５を有する。
【００４８】
入力時刻３１１は、受注データ３１が入力された時刻である。なお、更新が行われた場合には最終更新時刻である。
【００４９】
顧客特定情報３１２は、顧客を特定し、通話別履歴データ２１と受注データ３１を関連付けるものである。なお、通話別音声データ２２、通話別音声認識データ２４とも関連付けられる。顧客特定情報３１２は、相手先電話番号２１３と同一のデータであってもよいが、顧客の氏名等の顧客データ（非図示）を介して相手先電話番号２１３を求められるもの等、通話別履歴データ２１と関連付けられるものであれば、いかなるものでもよい。
【００５０】
通話ＩＤ３１３は、受注データ３１が通話に基づいて作成された場合に、その通話の指定となる、通話ＩＤ２１１（２４１）と同一のデータである。例えば、オペレータが通話の直後に受注データを入力しようとする場合、その通話を処理したＣＴＩ部２が受注データ入力部３を起動し通話ＩＤ３１３を入力することで、オペレータによる顧客特定情報３１２の入力を省略することができる。なお、通話ＩＤ３１３に替えて顧客特定情報３１２を使用し、そこに相手先電話番号２１３を入力してもよい。
【００５１】
受注内容３１４は、受注した内容を表す。
【００５２】
受注金額３１５は、受注金額を表す。
【００５３】
図５は、関連設定部の処理を示す図である。関連設定部４は、受注データ３１に対して、通話別履歴データ２１の中からその受注データ３１の入力の根拠となった可能性のあるものを発見し、受注データ３１と通話別履歴データ２１とを合わせて、関連設定済受注・通話データ４１を作成する。
【００５４】
関連設定部４は、受注データ３１の入力時刻３１１よりも前の通話開始時刻２１２を有する通話別履歴データ２１を選択する（ステップＳ４１）。ここで、通話別履歴データ２１は、通話開始時刻２１２の降順にソートされているものとし、入力時刻３１１の直前の通話別履歴データ２１から開始して、逐次に過去のものが選択できるものとする。
【００５５】
関連設定部４は、選択された通話別履歴データ２１について、受注データ３１と顧客が一致するか否かを判断する（ステップＳ４２）。一致は、電話番号や顧客データによって判断することができる。また、受注データ３１と通話ＩＤ（２１１及び３１３）が一致する場合には、顧客が一致するものとして取り扱う（ステップＳ４２）。
【００５６】
関連設定部４は、顧客が一致しない場合には、次の通話別履歴データ２１の処理に移る。
【００５７】
関連設定部４は、顧客が一致する場合には、該通話別履歴データ２１と受注データ３１について、関連設定済受注・通話データ４１を作成し、出力する（ステップＳ４３）。その後、次の通話別履歴データ２１の処理に移る。なお、一つの通話別履歴データ２１は、複数の受注データ３１と関連付けられてもよい。
【００５８】
関連設定部４は、あらかじめ定められた条件を満たしている場合に処理を終了する。処理終了の条件は、例えば、通話別履歴データ２１が、受注データ３１の最後の入力時刻から一定時間以上前の通話であることとしてもよい。また、受注データ３１に作成時の時刻、すなわち受注データ３１に対して最初の入力が行われた時刻を保持させて、通話別履歴データ２１が、受注データ３１の作成時の時刻から一定時間以上前の通話であることとしてもよい。
【００５９】
図６は、関連設定済受注・通話データを示す図である。関連設定済受注・通話データ４１は、入力時刻４１１、顧客特定情報４１２、通話ＩＤ４１３、受注内容４１４、受注金額４１５及び認識結果４１６を有する。入力時刻４１１、顧客特定情報４１２、通話ＩＤ４１３、受注内容４１４及び受注金額４１５は、受注データ３１から入力時刻３１１、顧客特定情報３１２、通話ＩＤ３１３、受注内容３１４及び受注金額３１５をコピーし、認識結果４１６は、通話別音声認識データ２４から認識結果２４２をコピーしたものである。入力時刻３１１、顧客特定情報３１２、通話ＩＤ３１３、受注内容３１４、受注金額３１５及び認識結果２４２を知ることができればよく、必ずしも関連設定済受注・通話データ４１を別途のデータとして保持しなくとも、これらが確定し参照できればよい。以後、説明を簡略にするため、関連設定済受注・通話データ４１を別途のデータとして保持するものとして説明する。
【００６０】
検証表示部５は、関連設定済受注・通話データ４１から、検証結果表示データ５１を生成し、事業者端末９に表示する。
【００６１】
図７は、検証結果表示データ５１の例を示す図である。図７（Ａ）は、図２に示した通話別履歴データ２１（図３に示した通話別音声認識データ２４）が図４に示した受注データ３１と関連付けられた場合のものである。受注データ２１と通話別音声認識データ２４とが（関連設定済受注・通話データ４１が）、表示されている。
【００６２】
ここで、網掛けで示した「４，０００円」は、受注金額４１５よりも高額なので、他の部分と相違する様態（例えば他の部分が黒字であるのに対し赤字）で表示される。オペレータの着服行為が疑われるためである。このように、検証表示部５は、受注金額４１５と認識結果４１６中の金額部分（例えば数字の後に「円」がある部分）とを比較し、その比較結果に基づいて表示の様態を変更することができる。事業者が注意すべき箇所を強調表示するものである。ただし、強調表示を行わなくても金額を比較することが可能であり、強調表示を行わない設計も可能である。
【００６３】
表示の周辺に音声再生ボタン５１１が設けられている。音声再生ボタン５１１を操作することで、通話別音声データ２２を音声再生することができる。事業者が通話内容に疑義を持った場合に、確認するためのものである。
【００６４】
図７（Ｂ）は、検証結果表示データ５１の別の例を示す。ここでは、網掛けで示した「４，０００円」は、受注金額４１５と同額なので、他の部分と相違する様態（例えば他の部分が黒字であるのに対し青字）で表示される。かかる強調表示によって、オペレータの着服行為の疑いがないことが示される。
【００６５】
図７（Ａ）の表示と図７（Ｂ）の表示を併用することもできる。例えば、同額の場合に青字、高額の場合に赤字として着服行為の疑いの有無を峻別することもできる。
【００６６】
図７（Ｃ）は、検証結果表示データ５１の別の例を示す。ここでは、受注データ３１の金額も強調表示される。この時、通話別音声認識データ２４について、受注金額と関係ない部分についても、すべて金額部分について若干の強調（例えば太字）がされるようにしてもよい。事業者が音声認識テキストから注文に関する会話の流れを把握するのに役立つ。
【００６７】
受注データ３１に、受注データ３１の入力を行ったオペレータの名前を含めるようにして、検証表示部５でオペレータの名前を表示するようにしてもよい。受注データ３１に不正の疑義があるときに該受注データ３１の入力を行ったオペレータをすぐに知ることができる。
【００６８】
受注データ３１に、受注内容３１４や受注金額３１５の変更の記録を含めるようにして、検証表示部５でその記録を表示するようにしてもよい。また、受注データ３１に入力されている受注金額３１５が変更された場合に、受注金額３１５について変更前の金額と変更後の金額の両方を表示するようにしてもよい。また、受注金額３１５が変更された場合に、変更後の金額が変更前の金額と比較して低額の場合と高額の場合で、それぞれの表示を変更（例えば変更前の金額と比較して低額の場合に青字で表示する）されるようにしてもよい。また、通話別音声認識データ２４について、変更前の金額と同額の金額部分について、強調表示（例えば他の部分が黒字であるのに対し緑字）がされるようにしてもよい。金額の変更が明確となることで、不正の発見につながることがある。
【００６９】
図８は、検証結果表示データ５１の別の例を示す図である。図８（Ａ）では、２つの通話別音声認識データ２４が表示されている。上述の関連設定部４の処理によれば、１つの受注データ３１に対して、２つ以上の通話別履歴データ２１が関連付けられる場合がある。その場合には、２つ以上の通話別履歴データ２１を検証結果表示データ５１に含める。
【００７０】
図８（Ｂ）は、検証結果表示データ５１の別の例を示す図である。ここでは、受注データ３１に含まれる「３，０００円」は通話別音声認識データ２４に含まれないため、網掛けで示した受注データ３１の「３，０００円」が他の部分と相違する様態（例えば他の部分が黒字であるのに対し赤字）で表示される。なお、金額部分だけでなく受注データ３１の情報全体が他の部分と相違する様態で表示されてもよい。かかる強調表示によって、オペレータが通話内容と関係ない金額を受注データ３１に入力することで行われる着服行為が疑われる受注データ３１を判別することができる。
【００７１】
図８（Ｃ）は、検証結果表示データ５１の別の例を示す図である。ここで表示される受注データ３１は、受注管理システム１においてオペレータによる削除操作を行われたものである。受注管理システム１において削除操作を行われた受注データ３１に含まれる受注データ２１と通話別音声認識データ２４が一覧として表示される。なお、受注データ３１と通話別音声認識データ２４の金額部分について相違がある、または同額の場合に、該当の部分を他の部分と相違する様態（例えば他の部分が黒字であるのに対し赤字）で表示するとしてもよい。かかる表示によって、オペレータが受注管理システム１に受注データ３１を一度入力してから削除することで行われる着服行為が疑われる受注データ３１を判別することができる。
【００７２】
以上のとおり、検証結果表示データ５１は、オペレータの着服行為の疑いを発見することができる。さらに、各種の強調表示によって着服行為の疑いの発見を容易にすることができる。
【００７３】
図９は、不審通話表示部の処理を示す図である。オペレータの着服行為として、受注データ３１を入力しないで顧客から金銭を受領することが考えられる。不審通話表示部６は、受注データ３１に関連付けられていない通話を発見するものである。
【００７４】
不審通話表示部６は、受注データと関連付けられておらず（ステップＳ６１）、かつ、金額を含む（ステップＳ６２）通話別音声認識データ２４を、不審通話表示データ６１に追加する。
【００７５】
図１０は、不審通話表示データの例を示す図である。受注データと関連付けられておらず、かつ、金額を含む通話別音声認識データ２４の全てが、不審通話表示データ６１として、事業者端末９に表示される。また、音声再生ボタン６１１が設けられている。
【００７６】
以上詳細に説明したように、受注管理システム１は、着服行為の疑いのある通話を事業者が発見することを容易にする。これにより、事業者の疑念を解消し、オペレータによる着服行為を防止することができる。
【００７７】
同等の処理を他の構成でも実現可能であり、かかる構成も本発明の技術的範囲に含まれる。処理は、１つの装置で実行されても良いし、複数の装置で実行されてもよい。受注管理システム１の各機能に対応する処理を実行する装置は、それぞれ、物理的に離れた位置にあってもよい。
【００７８】
また、受注管理システム１の処理を行うコンピュータプログラム（受注管理プログラム）を用いて、コンピュータを受注管理システム１として動作させることができる。
【産業上の利用可能性】
【００７９】
オペレータと顧客との会話を把握して、受注データと照合することにより、事業者の疑念を解消し、オペレータによる着服行為を防止する受注管理システム及び受注管理プログラムである。多くの事業者による利用が考えられる。
【符号の説明】
【００８０】
１        受注管理システム
２        ＣＴＩ部
２１      通話別履歴データ
２２      通話別音声データ
２３      通話別音声認識部
２４      通話別音声認識データ
３        受注データ入力部
３１      受注データ
４        関連設定部
４１      関連設定済受注・通話データ
５        検証表示部
５１      検証結果表示データ
６        不審通話表示部
６１      不審通話表示データ
７        電話回線
８        オペレータ端末
９        事業者端末
【要約】      （修正有）【課題】オペレータと顧客との会話を把握して、受注データと照合することにより、事業者の疑念を解消し、オペレータによる着服行為を防止する受注管理システム及び受注管理プログラムを提供する。【解決手段】顧客との通話に基づいて該通話を行ったオペレータが受注データ３１を入力する受注管理システム１であって、通話の少なくとも一部を音声認識してテキスト化する通話別音声認識部２３と、受注データ３１と通話を関連付ける関連設定部４と、受注データ３１のうちの１つ又は２つ以上と、該受注データ３１に関連設定部４によって関連付けられた通話に係るテキストを表示する検証表示部５とを備える。【選択図】図１【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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