(57)【要約】【課題】複数の交換機を介して形成された呼を統一的に管理できるようにし、これによりＡＣＤの運用上の便宜を向上させた電話システムとその呼制御方法を低コストで提供すること。【解決手段】各呼に対してそれぞれのＰＢＸで個別に付与されるローカルコールＩＤに加えて、交換機間で共通に使用されるグローバルコールＩＤを新規に付与する。そしてＩＰ網１００内においては、呼制御に係わるイベントにグローバルコールＩＤを付与して呼制御を行う。サーバ装置１０においては、中継ソフトウェア１２によりグローバルコールＩＤとローカルコールＩＤとの相互変換を行い、ＡＣＤアプリケーションソフト１１にはローカルコールＩＤが渡されるようにする。逆にローカルコールＩＤに基づくＡＣＤアプリケーションソフト１１からの呼制御情報は、中継ソフトウェア１２によりそのローカルコールＩＤをグローバルコールＩＤに入れ替えてＩＰ網１００に送出する。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の通信端末を収容し配下の通信端末に係わる呼にローカル識別子を付与する複数の交換機と、これらの交換機間の通信を実現するプライベート網と、前記呼を前記ローカル識別子に基づいて制御する呼制御アプリケーションとを備える電話システムにおいて、
異なる交換機間に前記プライベート網を介して設定される呼のそれぞれに、前記プライベート網において前記複数の交換機間で共通に用いられるグローバル識別子を付与する付与処理部と、
前記グローバル識別子を前記呼制御アプリケーションの認識可能なローカル識別子に変換する変換処理部と、
この変換されたローカル識別子を前記呼制御アプリケーションに与えて、前記グローバル識別子を持つ呼をこのローカル識別子のもとで前記呼制御アプリケーションに制御させる中継処理部とを具備することを特徴とする電話システム。
【請求項２】
前記呼制御アプリケーションは、前記電話システムに属する前記複数の通信端末に係わるＡＣＤ（Automatic Call Distribution）アプリケーションであることを特徴とする請求項１に記載の電話システム。
【請求項３】
前記複数の交換機は、前記配下の通信端末に係わる呼の制御に係わるイベントに前記グローバル識別子を付加して当該イベントを前記呼制御アプリケーションに宛てて送出することを特徴とする請求項１に記載の電話システム。
【請求項４】
前記中継処理部は、前記呼制御アプリケーションから前記ローカル識別子のもとで送出される呼制御情報の当該ローカル識別子を対応するグローバル識別子に変換し、このグローバル識別子を含む前記呼制御情報を宛先の交換機に宛てて中継することを特徴とする請求項１に記載の電話システム。
【請求項５】
前記中継処理部は、前記呼制御情報のもととなるイベント情報に含まれる交換機の機器情報から当該呼制御情報の宛先の交換機を判定することを特徴とする請求項４に記載の電話システム。
【請求項６】
複数の通信端末を収容し配下の通信端末に係わる呼にローカル識別子を付与する複数の交換機と、これらの交換機間の通信を実現するプライベート網と、前記呼を前記ローカル識別子に基づいて制御する呼制御アプリケーションとを備える電話システムの呼制御方法であって、
異なる交換機間に前記プライベート網を介して設定される呼のそれぞれに、前記プライベート網において前記複数の交換機間で共通に用いられるグローバル識別子を付与する付与工程と、
前記グローバル識別子を前記呼制御アプリケーションの認識可能なローカル識別子に変換する変換工程と、
この変換されたローカル識別子を前記呼制御アプリケーションに与えて、前記グローバル識別子を持つ呼をこのローカル識別子のもとで前記呼制御アプリケーションに制御させる中継工程とを具備することを特徴とする呼制御方法。
【請求項７】
前記呼制御アプリケーションは、前記電話システムに属する前記複数の通信端末に係わるＡＣＤ（Automatic Call Distribution）アプリケーションであることを特徴とする請求項６に記載の呼制御方法。
【請求項８】
前記複数の交換機は、前記配下の通信端末に係わる呼の制御に係わるイベントに前記グローバル識別子を付加して当該イベントを前記呼制御アプリケーションに宛てて送出することを特徴とする請求項６に記載の呼制御方法。
【請求項９】
前記中継工程は、前記呼制御アプリケーションから前記ローカル識別子のもとで送出される呼制御情報の当該ローカル識別子を対応するグローバル識別子に変換し、このグローバル識別子を含む前記呼制御情報を宛先の交換機に宛てて中継することを特徴とする請求項６に記載の呼制御方法。
【請求項１０】
前記中継工程は、前記呼制御情報のもととなるイベント情報に含まれる交換機の機器情報から当該呼制御情報の宛先の交換機を判定することを特徴とする請求項９に記載の呼制御方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、例えばコールセンタなどとして利用される電話システムとその呼制御方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
インターネットなどのベストエフォート型通信網を介して音声情報を通信するシステムが知られている。この種のシステムはＩＰ電話システム、あるいはＶｏＩＰ（Voice over IP）と称され、広域電話網だけでなく構内電話網などのローカル通信網にも応用されている。この種のシステムにおける電話端末はＩＰ電話機とも称される。
【０００３】
不特定多数の顧客からかかってくる電話を複数の電話機に振り分けて着信させ、複数のオペレータにより顧客対応を行うシステムが知られている。この種のシステムはコールセンタなどと称され、企業内のお客様相談室などに設置される。ログイン中の電話機に均等に着信させオペレータの負荷を平均化するために、自動呼分配機能（ＡＣＤ（Automatic Call Distribution））と呼ばれる機能もある。
【０００４】
ところで、ＩＰ技術を利用して、複数の交換機（構内交換機：ＰＢＸ（Private Branch eXchange））を専用通信網（プライベートネットワーク）を介して接続して形成される電話システムがある。このようにすれば公衆網を介さず相互通話ができるようにあり、コストなどの面から有利である。この種のシステムにおいては、呼が生じた場合に、交換機ごとに独自の呼識別子（コールＩＤ：Call ID）によりそれぞれの呼を管理するようにしている。すなわちそれぞれの呼が各交換機において閉じた格好で管理されることになる。この形態でＡＣＤを利用するには、同じ呼に複数ある識別子を認識して一つの呼として取り扱える機能をサーバ装置に実装する必要があり、アプリケーションを開発するための手間および費用が甚大になるので好ましくない。
【０００５】
関連技術が特許文献１〜４に開示される。特許文献１および２では、複数のＰＢＸをコールセンタ機能サーバに接続し、複数のＰＢＸに接続された受付者に呼分配を可能としている。ただし、各ＰＢＸ間の呼に関する技術は開示されておらず単に受付者に対しての呼分配のみが示されるに留まり、上記不具合を解決するには至っていない。  
特許文献３ではリモートオフィスの受付者に対する呼分配が述べられているが、リモートオフィスの受付者はネットワークを介して直接ＰＢＸに接続されており、やはり異なるＰＢＸ間の呼制御に関しては何ら開示が無い。  
特許文献４では複数のＰＢＸに接続される受付者に対する呼分配と統合管理につき開示されるが、受付者が存在するＰＢＸと主たるＰＢＸ（呼分配管理）との間での呼分配には公衆網を使用している。よって受付者のいるＰＢＸでは公衆網からの呼としてのみ取り扱われるので、各ＰＢＸの呼を統合ＡＣＤにより管理制御することができず上記不具合を解決することはできない。
【特許文献１】特開２００５−３２３３８７号公報
【特許文献２】特開２００５−２９５５９２号公報
【特許文献３】特開２００１−８６２４４号公報
【特許文献４】特開２０００−１７４９０７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
以上述べたように複数の交換機を接続して形成されるネットワークにおいてＡＣＤを利用するには、アプリケーションの開発のための費用が高くなったりそのための手間も大きくなるという不具合がある。これに加え設定データなどを移行させるための手間や、アプリケーションソフトを変更するためのサーバの稼動を呈する必要も有り、これらを解決し得る技術の提供が待たれている。  
この発明は上記事情によりなされたもので、その目的は、複数の交換機を介して形成された呼を統一的に管理できるようにし、これによりＡＣＤの運用上の便宜を向上させた電話システムとその呼制御方法を低コストで提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記目的を達成するためにこの発明の一態様によれば、複数の通信端末を収容し配下の通信端末に係わる呼にローカル識別子を付与する複数の交換機と、これらの交換機間の通信を実現するプライベート網（例えば（以下、ex.）ＩＰ網１００）と、前記呼を前記ローカル識別子に基づいて制御する呼制御アプリケーション（ex.ＡＣＤアプリケーションソフト１１）とを備える電話システムにおいて、異なる交換機間に前記プライベート網を介して設定される呼のそれぞれに、前記プライベート網において前記複数の交換機間で共通に用いられるグローバル識別子を付与する付与処理部（ex.グローバルコールＩＤ生成部２６）と、前記グローバル識別子を前記呼制御アプリケーションの認識可能なローカル識別子に変換する変換処理部（ex.コールＩＤ変換部１２５）と、この変換されたローカル識別子を前記呼制御アプリケーションに与えて、前記グローバル識別子を持つ呼をこのローカル識別子のもとで前記呼制御アプリケーションに制御させる中継処理部（ex.中継ソフトウェア１２）とを具備することを特徴とする電話システムが提供される。
【０００８】
このような手段を講じることにより、呼ごとにユニークなグローバルコールＩＤが付与される。プライベート網内においてはこのグローバルコールＩＤに基づいて各呼は制御される。一方ＡＣＤアプリケーションソフトには、グローバルコールＩＤから変換されたローカルのためのコールＩＤが与えられるので、既存のリソースをそのまま使用できる。またＡＣＤアプリケーションソフトからは、複数の交換機が一つの交換機として見えるようになるので、ＡＣＤアプリケーションソフトにおいて繁雑な処理手順を必要とすることも無い。しかも、既存のＡＣＤアプリケーションソフトにより複数の交換機を管理制御でき、交換機の間の通話をも同じ呼としてＡＣＤアプリケーションソフトにより制御することが可能になる。さらには着信トランクや受付者／監督者の配置に制限が無くなり、ユーザの要求に柔軟に対応することが可能となる。このほか、交換機をまたがって張られる着信呼の数を正しくカウントすることも容易に可能になり、ＡＣＤアプリケーションソフトの機能上での情報を正確に把握することが可能となる。
【発明の効果】
【０００９】
この発明によれば、複数の交換機を介して形成された呼を統一的に管理できるようにし、これによりＡＣＤの運用上の便宜を向上させた電話システムとその呼制御方法とその呼制御方法とその呼制御方法を低コストで提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
図１は、この発明に係わる電話システムの一実施の形態を示すシステム図である。このシステムは、ＩＰ網１００を介して相互接続される複数のＰＢＸ２０、３０、４０、５０を備える。ＩＰ網１００には、このシステムにおける呼制御の主たる担い手となるサーバ装置１０も接続される。ＰＢＸ２０、３０、４０、５０、およびサーバ装置はＣＴＩ制御による既知のプロトコルのもとで相互接続される。ＰＢＸ２０、３０、４０、５０はプライベートネットワークとしてのＩＰ網１００を経由して、公衆網を介せずとも相互通話を行うことができる。
【００１１】
各ＰＢＸには通信端末としてのエージェント電話機が接続される。エージェント電話機Ａ１〜Ａ４は、それぞれＰＢＸ２０、３０、４０、５０に接続される。ＰＢＸ２０にはスーパバイザ電話機Ｓ１が、ＰＢＸ５０にはスーパバイザ電話機Ｓ２がそれぞれ接続される。スーパバイザ電話機はエージェント電話機に対する主装置としての役割を担う。ＰＢＸ２０は公衆網２００に接続され、各電話機と公衆網２００との相互通話が実現される。各ＰＢＸは、配下の電話機に係わる呼が生じると、その呼にローカルのコールＩＤを付与する。このローカルコールＩＤは他の交換機においては認識可能とは限らない。
【００１２】
ＰＢＸ２０は、網制御部２１、ＰＢＸ間Ｉ／Ｆ（インタフェース）制御部２２、ＣＴＩ制御部２３、グローバルコールＩＤ管理部２４、サービス制御部２５、グローバルコールＩＤ生成部２６、および、端末制御部２７を備える。ＰＢＸ３０，４０，５０も同様である。このうちグローバルコールＩＤ管理部２４、サービス制御部２５、グローバルコールＩＤ生成部２６はその協調動作により、異なるＰＢＸ間にＩＰ網１００を介して設定される呼のそれぞれに、このＩＰ網１００において複数のＰＢＸ間で共通に用いられるグローバルコールＩＤを付与する。
【００１３】
サーバ装置１０は、ＡＣＤアプリケーションソフト１１と、このＡＣＤアプリケーションソフト１１とＩＰ網１００との間のミドルウェアとしての機能を持つ中継ソフトウェア１２とを備える。ＡＣＤアプリケーションソフト１１は、指示受信部１２１、イベント送信部１２２、送信ＰＢＸ判定部１２３、データベース（ＤＢ）１２４、コールＩＤ変換部１２５、指示送信部１２６、および、イベント受信部１２７を備える。このうちコールＩＤ変換部１２５は、ＩＰ網１００からイベント受信部１２７を介して受信した呼処理イベントに含まれるグローバルコールＩＤを、ＡＣＤアプリケーションソフト１１が認識することの可能なローカルコールＩＤに変換する。逆にコールＩＤ変換部１２５は、ＡＣＤアプリケーションソフト１１からイベント送信部１２２を経由して送出された呼制御情報に含まれるローカルコールＩＤを、グローバルコールＩＤに変換する。すなわちコールＩＤ変換部１２５は、グローバルコールＩＤとローカルコールＩＤとを互いに関連付ける。
【００１４】
中継ソフトウェア１２は、コールＩＤ変換部１２５からのローカルコールＩＤを、あるいはこのローカルコールＩＤを持つイベントをＡＣＤアプリケーションソフト１１に与える。ＡＣＤアプリケーションソフト１１はこのローカルコールＩＤをもとに、既存の処理手順により呼に関する種々の制御を実行する。
【００１５】
次に、上記構成における作用を説明する。ここでは例としてエージェント電話機Ａ１（ＰＢＸ２０に接続される）がエージェント電話機Ａ２（ＰＢＸ３０に接続される）を呼び出す際の呼制御手順につき説明する。  
エージェント電話機Ａ１のオフフックののちエージェント電話機Ａ２への発信番号が入力されると、ＰＢＸ２０は端末制御部２７から入力されるデータにより呼の生成をサービス制御部２５に要求する。サービス制御部２５は新規呼生成に伴ってグローバルコールＩＤ生成部２６にグローバルコールＩＤの発番を要求し、グローバルコールＩＤを取得する。またサービス制御部２５は発番されたグローバルコールＩＤをグローバルコールＩＤ管理部２４に渡す。グローバルコールＩＤ管理部２４はこのグローバルコールＩＤを保管するとともに、呼制御指示、およびイベントに使用するためなどに管理する。
【００１６】
次にサービス制御部２５は、ＰＢＸ３０に送信するための呼制御情報の生成をＰＢＸ間Ｉ／Ｆ制御部２２に要求すると共に、グローバルコールＩＤをこの呼制御情報に付加するべくＰＢＸ間Ｉ／Ｆ制御部２２に指示を与える。ＩＰ網１００を経由して呼生成情報を受信したＰＢＸ３０は、この呼生成情報からグローバルコールＩＤを取得し、このグローバルコールＩＤを管理するための指示をグローバルコールＩＤ管理部２４に出す。
【００１７】
サービス制御部２５内の呼、およびエージェントの状態遷移が発生するごとに、ＣＴＩ制御部２３はＡＣＤアプリケーション１１に通知する為のイベントを作成する。その際ＣＴＩ制御部２３は、このイベント内に、サービス制御部２５から提示されたグローバルコールＩＤを格納し、このイベントをサーバ装置１０にＩＰ網１００経由で送信する。
【００１８】
図２は、図１のＰＢＸ２０におけるグローバルコールＩＤの発番に際しての処理手順を示すフローチャートである。ＰＢＸ３０，４０，５０も同様の処理を行う。呼が生成されると、ＰＢＸ２０はこの呼が他のＰＢＸから受信したものであるか否かを判定する（ステップＳ１）。そうであればこの呼に係わるイベント内に含まれるグローバルコールＩＤを保存するとともに、イベントにこのグローバルコールＩＤを付与する（ステップＳ３）。次にＰＢＸ２０は受信呼に対してローカルコールＩＤを発番したのち（ステップＳ５）、着信処理を行う（ステップＳ８）。
【００１９】
ステップＳ１で自装置で生じた呼であれば、ＰＢＸ２０は時装置内のローカルコールＩＤを発番し（ステップＳ２）、このローカルコールＩＤに対応するグローバルコールＩＤを発番してこの呼に付与する（ステップＳ４）。ステップＳ６でＰＢＸ間の発信でなければ、ＰＢＸ２０は内部発信処理を行う（ステップＳ７）。ＰＢＸ間の発信であれば、ＰＢＸ２０は宛先のＰＢＸへの発信情報（イベント情報）にグローバルコールＩＤを格納したのち（ステップＳ９）、宛先のＰＢＸへの発信処理を行う（ステップＳ１０）。
【００２０】
図３は、図１の中継ソフトウェア１２におけるコールＩＤの変換に際しての処理手順を示すフローチャートである。図３において、中継ソフトウェア１２はイベントを受信すると、このイベントの送出元のＰＢＸのＩＰアドレスをこのイベントから取得する（ステップＳ２１）。このイベントには送出元ＰＢＸのデバイス情報（機器情報）も含まれおり、中継ソフトウェア１２はこのＩＰアドレスをデバイス情報とセットにしてデータベース１２４に格納する（ステップＳ２２）。次に中継ソフトウェア１２は、受信したイベントが新規であるか否かを判定し（ステップＳ２３）、そうであれば受信イベント内のグローバルコールＩＤに対応するローカルコールＩＤを発番し（ステップＳ２４）、このローカルコールＩＤとグローバルコールＩＤとの関連付けをデータベース１２４に格納する（ステップＳ２６）。そして中継ソフトウェア１２は、ローカルコールＩＤをグローバルコールＩＤに入れ替えたイベントをＡＣＤアプリケーションソフト１１に送信する（ステップＳ２８）。
【００２１】
ステップＳ２３で新規呼でなければ、中継ソフトウェア１２は受信したイベントに含まれるグローバルコールＩＤを参照して、イベントに対応するローカルコールＩＤをデータベース１２４から取得する（ステップＳ２５）。そして中継ソフトウェア１２は、このイベントのグローバルコールＩＤをローカルコールＩＤに入れ替えて（ステップＳ２７）、このイベントをＡＣＤアプリケーションソフト１１に送信する（ステップＳ２８）。
【００２２】
以上をまとめると以下のとおりである。すなわち中継ソフトウェア１２はイベントを受信すると、このイベント内のグローバルコールＩＤを抽出し、これをＡＣＤアプリケーションソフト１１で使用するためのローカルコールＩＤに変換する。次に中継ソフトウェア１２は変換後のローカルコールＩＤをもとのグローバルコールＩＤに関連付けてデータベース１２４に格納する。これにより、中継ソフトウェア１２においてローカルコールＩＤとグローバルコールＩＤとの相互変換が実現される。ローカルコールＩＤへの変換後にイベント内のＩＤ情報を入れ替え、中継ソフトウェア１２はＡＣＤアプリケーションソフト１１にイベントを送信する。
【００２３】
逆に、ＡＣＤアプリケーション１１からの呼制御指示を受信した中継ソフトウェア１２は、ローカルコールＩＤからグローバルコールＩＤへの変換をコールＩＤ変換部１２５に指示し、コールＩＤ変換部１２５からＰＢＸ送信用のグローバルコールＩＤを取得する。さらに、受信した呼制御指示内のデバイス情報から、中継ソフトウェア１２は呼制御情報を送信すべきＩＰアドレスを取得する。ＩＰアドレスが取得できると、中継ソフトウェア１２はＩＰ網１００に呼制御指示を送信する。各ＰＢＸはＡＣＤアプリケーションソフトからの呼制御指示に従い、サービス制御部２５の展開結果をもとに呼を制御する。
【００２４】
以上説明したようにこの実施形態では、各呼に対してそれぞれのＰＢＸで個別に付与されるローカルコールＩＤに加えて、交換機間で共通に使用されるグローバルコールＩＤを新規に付与する。そしてＩＰ網１００内においては、呼制御に係わるイベントにグローバルコールＩＤを付与して呼制御を行う。サーバ装置１０においては、中継ソフトウェア１２によりグローバルコールＩＤとローカルコールＩＤとの相互変換を行い、ＡＣＤアプリケーションソフト１１にはローカルコールＩＤが渡されるようにする。逆にローカルコールＩＤに基づくＡＣＤアプリケーションソフト１１からの呼制御情報は、中継ソフトウェア１２によりそのローカルコールＩＤをグローバルコールＩＤに入れ替えてＩＰ網１００に送出するようにしている。
【００２５】
すなわち既存の技術では、各ＰＢＸは生成された呼に対して個別にローカルコールＩＤを生成し、これをイベントに付加してＡＣＤアプリケーションソフト１１に送信する。この形態ではＰＢＸ間での通話において、実際には同じ呼でありながら異なる２つの呼として取り扱われることになる。そこでこの実施形態では、呼の生成元であるＰＢＸは呼の生成時にグローバルコールＩＤを生成し、通話相手のＰＢＸにこのグローバルコールＩＤを通知する。呼の受信先のＰＢＸはこのグローバルコールＩＤをローカルコールＩＤに変換したイベントをＡＣＤアプリケーションソフト１１に通知する。これによりＡＣＤアプリケーションソフト１１に、複数のローカルコールＩＤを持つ一つの呼を同じ呼であるとして認識させることが可能になる。
【００２６】
既存のＡＣＤアプリケーションソフト１１は、ＰＢＸを１つしか持たないシステムに対する管理制御しか行えなかった。これに対しこの実施形態によれば、複数のＰＢＸが一つのＰＢＸとしてＡＣＤアプリケーションソフト１１から見えるようになる。従って複数のＰＢＸ群に配置される受付者、および複数のＰＢＸにまたがる呼があたかも同じＰＢＸに存在するように、既存のＡＣＤアプリケーションソフト１１をそのまま使用して制御管理することが可能となる。
【００２７】
既存のアプリケーションソフトをそのまま使用できるので、設備の追加も不要である。またリモートに受付者を配置する必要が生じると、ＩＰ電話機をネットワーク経由で同じＰＢＸに収容することが必要になる。アメリカなど、州をまたぐような広域なリモート収容を行う場合、ＩＰＴはＰＢＸ配置元の番号体系や収容先の機能設定に拘束される。これに対しこの実施形態によれば、複数のＰＢＸをＡＣＤアプリケーションの制御下に置くことができるので、リモートの受付者はリモートのＰＢＸの機能をも使用可能になる。これにより業務上の発信呼も収容ＰＢＸの回線を使用する事ができるようになり、通話料もセーブすることが出来る。さらには一つのＡＣＤアプリケーション１１上で殆どの機能をコントロールできるので、受付者の増設や受付者のグループ変更などの保守項目に対しても一箇所での対応が可能となり、保守性もアップする。これらのことから、複数の交換機を介して形成された呼を統一的に管理できるようになり、これによりＡＣＤの運用上の便宜を向上させることが低コストで可能になる。
【００２８】
なお、この発明は上記実施形態そのままに限定されるものではなく、実施段階ではその要旨を逸脱しない範囲で構成要素を変形して具体化できる。また、上記実施形態に開示されている複数の構成要素の適宜な組み合わせにより、種々の発明を形成できる。例えば、実施形態に示される全構成要素から幾つかの構成要素を削除してもよい。
【図面の簡単な説明】
【００２９】
【図１】この発明に係わる電話システムの一実施の形態を示すシステム図。
【図２】図１のＰＢＸにおけるグローバルコールＩＤの発番に際しての処理手順を示すフローチャート。
【図３】図１の中継ソフトウェア１２におけるコールＩＤの変換に際しての処理手順を示すフローチャート。
【符号の説明】
【００３０】
１０…サーバ装置、１１…ＡＣＤアプリケーション、１２…中継ソフトウェア、２０，３０，４０，５０…ＰＢＸ、２１…網制御部、２２…ＰＢＸ間Ｉ／Ｆ制御部、２３…ＣＴＩ制御部、２４…グローバルコールＩＤ管理部、２５…サービス制御部、２６…グローバルコールＩＤ生成部、２７…端末制御部、３０…ＰＢＸ、１００…ＩＰ網、１２１…指示受信部、１２２…イベント送信部、１２３…送信ＰＢＸ判定部、１２４…データベース（ＤＢ）、１２５…コールＩＤ変換部、１２６…指示送信部、１２７…イベント受信部、２００…公衆網、Ａ１〜Ａ４…エージェント電話機、Ｓ１，Ｓ２…スーパバイザ電話機
【図１】
2008135953.tif 000003
【図２】
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【図３】
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