(57)【要約】【課題】コールセンタ装置間で着信呼を転送するときに通話料金が発生しないコールセンタシステムを提供する。【解決手段】複数のコールセンタ装置からなるコールセンタシステムであって、コールセンタ装置の各々は、外線電話装置からの着信呼を受け付ける構内交換機と、各々が外線電話装置との通話が可能な複数のオペレータ端末と、構内交換機が受け付けた着信呼をオペレータ端末のいずれかに中継する少なくとも１つのＣＴＩサーバを備え、コールセンタ装置のうちの１において、ＣＴＩサーバは、着信呼を中継したオペレータ端末からの転送の指示に応じて着信呼をＩＰネットワークを介して当該１のコールセンタ装置とは別のコールセンタ装置へ転送し、当該１のコールセンタ装置とは別のコールセンタ装置からＩＰネットワークを介して転送された着信呼をオペレータ端末のいずれかに中継する。【選択図】図１
2008160746.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のコールセンタ装置からなるコールセンタシステムであって、
前記コールセンタ装置の各々は、外線電話装置からの着信呼を受け付ける構内交換機と、各々が前記外線電話装置との通話が可能な複数のオペレータ端末と、前記構内交換機が受け付けた着信呼を前記オペレータ端末のいずれかに中継する少なくとも１つのＣＴＩサーバを備え、
前記コールセンタ装置のうちの１において、前記ＣＴＩサーバは、前記構内交換機が受け付けた着信呼を前記オペレータ端末のいずれかに中継する中継手段と、前記着信呼を中継したオペレータ端末からの転送の指示に応じて前記着信呼をＩＰネットワークを介して当該１のコールセンタ装置とは別のコールセンタ装置へ転送する転送手段と、当該１のコールセンタ装置とは別のコールセンタ装置からＩＰネットワークを介して転送された着信呼を前記オペレータ端末のいずれかに中継する転送着信呼中継手段と、を有し、
前記オペレータ端末の各々は、前記外線電話装置と通話を行う通話手段と、前記ＣＴＩサーバへ着信呼の転送を指示する転送指示手段と、を有することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記コールセンタ装置のうちの１において、前記ＣＴＩサーバは、顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、前記顧客情報記憶手段から着信呼を発した外線電話装置を使用する顧客の顧客情報を抽出する抽出手段と、着信呼を発した外線電話装置を使用する顧客の顧客情報を前記着信呼を中継したオペレータ端末へ通知する顧客情報通知手段と、を有し、
前記オペレータ端末の各々は、前記顧客情報通知手段から通知される顧客情報を表示する表示手段を有し、
前記転送手段は、着信呼をＩＰネットワークを介して当該１のコールセンタ装置とは別のコールセンタ装置へ転送すると共に前記着信呼を発した外線電話装置を使用する顧客の顧客情報を前記ＩＰネットワークを介して前記着信呼の転送先のコールセンタ装置へ通知することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、複数のコールセンタ装置からなり、コールセンタ装置間で着信呼の転送を行うことが可能なコールセンタシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタ装置を運用している企業等では、複数のコールセンタ装置を用いて、顧客からの着信呼を受け付けている場合がある。このように複数のコールセンタ装置を用いている場合、あるコールセンタ装置への着信呼を別のコールセンタ装置へ転送する必要が生じることもある。例えば、ある顧客からの問い合わせに対して、その着信呼を受け付けたコールセンタ装置のオペレータが対応できない場合、対応することの可能なオペレータが所属する別のコールセンタ装置へ着信呼を転送する必要がある。このような場合に着信呼を別のコールセンタ装置へ転送することのできるシステムとしては、特許文献１に記載のシステムがある。
【０００３】
この特許文献１に記載のシステムでは、あるコールセンタ装置への着信呼を公衆回線を介して別のコールセンタ装置へ転送している。オペレータ端末から着信呼を転送する要求があると、そのオペレータ端末の所属するコールセンタ装置は、転送の要求に応じて着信呼を公衆回線を介して別のコールセンタ装置へ転送する。着信呼の転送先のコールセンタ装置は、公衆回線を介して転送された着信呼を自身のオペレータ端末へ中継する。また、このシステムでは、コールセンタ装置間がＬＡＮ等のデータ通信回線で接続されており、このデータ通信回線を介して転送する着信呼の情報、例えば、顧客の電話番号等を通知する。着信呼の情報を別のコールセンタ装置へ通知する場合は、着信呼の情報にＩＤを付加して通知を行う。着信呼の情報を受けたコールセンタ装置では、このＩＤを基に、公衆回線を介して転送された着信呼と着信呼の情報を対応付けている。着信呼の情報は、着信呼の中継先のオペレータ端末へ送られる。
【特許文献１】特開２０００−１７４９０６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上記したシステムにおいては、あるコールセンタ装置への着信呼を、公衆回線を介して別のコールセンタ装置へ転送している。このように公衆回線を利用して着信呼の転送を行うと、転送時に公衆回線を利用するための通話料金が発生する。それ故、コールセンタシステムの運用に余分なコストがかかることになる。
【０００５】
本発明は上記した点に鑑みてなされたものであり、コールセンタ装置間で着信呼を転送するときに通話料金が発生しないコールセンタシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明によるコールセンタシステムは、複数のコールセンタ装置からなるコールセンタシステムであって、コールセンタ装置の各々は、外線電話装置からの着信呼を受け付ける構内交換機と、各々が外線電話装置との通話が可能な複数のオペレータ端末と、構内交換機が受け付けた着信呼をオペレータ端末のいずれかに中継する少なくとも１つのＣＴＩサーバを備え、コールセンタ装置のうちの１において、ＣＴＩサーバは、構内交換機が受け付けた着信呼をオペレータ端末のいずれかに中継する中継手段と、着信呼を中継したオペレータ端末からの転送の指示に応じて着信呼をＩＰネットワークを介して当該１のコールセンタ装置とは別のコールセンタ装置へ転送する転送手段と、当該１のコールセンタ装置とは別のコールセンタ装置からＩＰネットワークを介して転送された着信呼をオペレータ端末のいずれかに中継する転送着信呼中継手段と、を有し、オペレータ端末の各々は、外線電話装置と通話を行う通話手段と、ＣＴＩサーバへ着信呼の転送を指示する転送指示手段と、を有することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
本発明のコールセンタシステムによれば、ＩＰネットワークを介してコールセンタ装置間の着信呼の転送を行っているので、転送時に通話料金を発生させることなくコールセンタ装置間で着信呼の転送を行うことが出来る。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
以下、本発明の実施例について図面を参照しつつ詳細に説明する。
【０００９】
図１は、本発明に係るコールセンタシステムの実施例を示している。コールセンタシステム１は、コールセンタ装置２及びコールセンタ装置３からなり、コールセンタ装置２及びコールセンタ装置３の各々は、公衆回線５を介して外線電話端末６からの着信呼を受け付ける。また、コールセンタ装置２及びコールセンタ装置３の各々は、ＩＰネットワーク４と接続している。
【００１０】
コールセンタ装置２は、公衆回線５を介して外線電話装置６からの着信呼を受け付ける構内交換機２１と、外線電話装置６との通話が可能なオペレータ端末２３ａ〜２３ｂと、着信呼の中継や転送を行うＣＴＩサーバ２２からなる。構内交換機２１と、オペレータ端末２３ａ〜２３ｂと、ＣＴＩサーバ２２はＬＡＮ２４により接続されている。尚、他のコールセンタ装置３もコールセンタ装置２と同様の構成である。
【００１１】
ＣＴＩサーバ２２は、構内交換機２１が受け付けた外線電話装置６からの着信呼や別のコールセンタ装置３から転送された着信呼を、オペレータ端末２３ａ〜２３ｂのいずれかに中継する。また、オペレータ端末２３ａ〜２３ｂの各々からの転送の指示に応じて、オペレータ端末２３ａ〜２３ｂの各々へ中継された着信呼をＩＰネットワーク４を介して別のコールセンタ装置３へ転送する。中継手段２２１は、構内交換機２１が受け付けた外線電話装置６からの着信呼をオペレータ端末２３ａ〜２３ｂのいずれかに中継する。転送手段２２２は、オペレータ端末２３ａ〜２３ｂの各々へ中継された着信呼をＩＰネットワーク４を介して別のコールセンタ装置３へ転送する。転送着信呼中継手段２２３は、別のコールセンタ装置３からＩＰネットワーク４を介して転送された着信呼をオペレータ端末２３ａ〜２３ｂのいずれかに中継する。顧客情報記憶手段２２４は、顧客情報が記録されている顧客情報テーブルを記憶している。図２に顧客情報テーブルの例を示す。顧客情報テーブルは、顧客番号と顧客電話番号と顧客名の項目からなる。顧客番号の項目には、顧客の各々を識別するための番号が記録されている。顧客電話番号の項目には、顧客が利用している外線電話装置の電話番号が記録されている。顧客名の項目には、顧客の名前が記録されている。抽出手段２２５は、着信呼を発した外線電話装置を使用する顧客の顧客情報を顧客情報記憶手段２２４から抽出する。顧客情報通知手段２２６は、着信呼を発した外線電話装置を使用する顧客の顧客情報を、その着信呼を中継しているオペレータ端末へ通知する。尚、他のＣＴＩサーバ３２もＣＴＩサーバ２２と同様の構成である。
【００１２】
オペレータ端末２３ａは、外線電話装置６との間で通話を行う電話装置２３１と、顧客情報の表示等を行うパーソナルコンピュータ（以下、単にＰＣという）２３４からなる。電話装置２３１には、通話を行うための通話手段２３２と、着信呼を転送する指示を行う転送指示手段２３３を含む。転送指示手段２３３は、電話装置２３１を使用しているオペレータの操作に応じて、着信呼の転送を指示する転送指示をＣＴＩサーバ２２へ送出する。ＰＣ２３４には、ＣＴＩサーバ２２の顧客情報通知手段２２６から通知される顧客情報を表示する表示手段２３５が含まれる。図３に表示手段２３５により表示される顧客情報表示画面の例を示す。顧客情報表示画面は、タイトル３０１と顧客情報表示領域３０２からなる。タイトル３０１は、この画面が顧客情報表示画面であることを示している。顧客情報表示領域３０２には、顧客情報である顧客番号、顧客電話番号、顧客名が表示されている。尚、他のオペレータ端末２３ｂ及び３３ａ〜３３ｂもオペレータ端末２３ａと同様の構成である。
【００１３】
また、構内交換機２１〜３１及びＣＴＩサーバ２２〜３２の各々は、通信プロトコルとしてＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ  Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）を用いた通信を行うことが可能である。ＳＩＰは、ＩＰ電話等で用いられるプロトコルであり、転送機能や番号通知機能を有する。
【００１４】
図４に外線電話装置６からコールセンタ装置２への着信呼をコールセンタ装置３へ転送する動作を示す。
【００１５】
外線電話装置６からコールセンタ装置２への発信を受けると（ステップＳ４０１）、コールセンタ装置２の構内交換機２１は、ＣＴＩサーバ２２へ、着信呼をオペレータ端末２３ａ〜２３ｂにいずれかに中継するように要求を出す（ステップＳ４０２）。着信呼を中継する要求は、例えば、ＳＩＰのＩＮＶＩＴＥリクエストとしてＣＴＩサーバ２２へ送出される。ＣＴＩサーバ２２は、着信呼を中継する要求を受けると、オペレータ端末２３ａ〜２３ｂにいずれかを選択して着信通知を送出すると共に、着信呼を発した外線電話装置６を利用する顧客の顧客情報を通知する。ここでは、オペレータ端末２３ａが選択されて、着信通知が送出され（ステップＳ４０３）、顧客情報が通知されたとする（ステップＳ４０４）。オペレータ端末２３ａは、着信通知を受信するとそのことをオペレータに通知する。また、顧客情報を受信すると、受信した顧客情報を表示する。オペレータが着信通知に応答する操作を行うと、オペレータ端末２３ａは、応答通知をＣＴＩサーバ２２へ送出する（ステップＳ４０５）。ＣＴＩサーバ２２は、オペレータ端末２３ａからの応答通知を受信すると、応答通知を構内交換機２１へ送出する（ステップＳ４０６）。構内交換機２１は、応答通知を受信すると、応答通知を受信したことをＣＴＩサーバ２２へ通知する（ステップＳ４０７）と共に、オペレータ端末２３ａと外線電話装置６との間の通話を開始する処理を行う。構内交換機２１が通話を開始する処理を行うと、構内交換機２１を経由してオペレータ端末２３ａと外線電話装置６との間で通話が開始される。
【００１６】
ここで、外線電話装置６との間で通話を行っているオペレータ端末２３ａのオペレータが着信呼をコールセンタ装置３へ転送する操作を行ったとする。オペレータ端末２３ａは、オペレータの操作に応じて、ＣＴＩサーバ２２へ着信呼をコールセンタ装置３へ転送するように指示を出す（ステップＳ４０８）。ＣＴＩサーバ２２は、着信呼を別のコールセンタ装置３へ転送する指示を受けると、転送する着信呼をオペレータ端末３３ａ〜３３ｂにいずれかに中継するようにコールセンタ装置３のＣＴＩサーバ３２へ転送着信呼中継要求を送出する（ステップＳ４０９）。転送着信呼中継要求には、着信呼を発した外線電話装置６を利用する顧客の顧客情報が付加されている。転送着信呼中継要求は、例えば、ＳＩＰのＩＮＶＩＴＥリクエストとしてコールセンタ装置３のＣＴＩサーバ３２へ送出される。図５に、このとき送出されるＩＮＶＩＴＥリクエストの例を示す。着信呼を発した外線電話装置６を利用する顧客の顧客情報は、ＩＮＶＩＴＥリクエストの拡張ヘッダに記述されている。転送着信呼中継要求は、ＩＰネットワーク４を介してコールセンタ装置３のＣＴＩサーバ３２へ送られる。
【００１７】
ＣＴＩサーバ３２は、転送着信呼中継要求を受信すると、オペレータ端末３３ａ〜３３ｂのいずれかを選択して着信通知を送出すると共に、着信呼を発した外線電話装置６を利用する顧客の顧客情報を通知する。ここでは、オペレータ端末３３ａが選択されて、着信通知が送出され（ステップＳ４１０）、顧客情報が通知されたとする（ステップＳ４１１）。オペレータ端末３３ａは、着信通知を受信するとそのことをオペレータに通知する。また、顧客情報を受信すると、受信した顧客情報を表示する。オペレータが着信通知に応答する操作を行うと、オペレータ端末３３ａは、応答通知をＣＴＩサーバ３２へ送出する（ステップＳ４１２）。ＣＴＩサーバ３２は、オペレータ端末３３ａからの応答通知を受信すると、応答通知をＩＰネットワーク４を介してコールセンタ装置２のＣＴＩサーバ２２へ送出する（ステップＳ４１３）。ＣＴＩサーバ２２は、応答通知を受信すると、応答通知を受信したことをＩＰネットワーク４を介してＣＴＩサーバ３２へ通知する（ステップＳ４１４）と共に、オペレータ端末２３ａとオペレータ端末３３ａとの間で転送通話を開始する処理を行う。ＣＴＩサーバ２２が転送通話を開始する処理を行うと、オペレータ端末２３ａとオペレータ端末３３ａとの間で転送通話が開始される。オペレータ端末２３ａとオペレータ端末３３ａとの間の転送通話は、ＩＰネットワーク４を介して行われる。
【００１８】
ここで、オペレータ端末２３ａのオペレータが転送通話を終了する操作を行ったとする。転送通話を終了する操作があると、オペレータ端末２３ａは、転送を実行する指示をＣＴＩサーバ２２へ送出する（ステップＳ４１５）。ＣＴＩサーバ２２は、転送を実行する指示を受けるとオペレータ端末２３ａとオペレータ端末３３ａとの間の転送通話を切断して、構内交換機２１へ転送を実行するように要求を出す（ステップＳ４１６）。転送を実行する要求は、例えば、ＳＩＰのＲＥＦＥＲリクエストとして構内交換機２１へ送出される。構内交換機２１は、転送を実行する要求を受信すると、オペレータ端末３３ａと外線電話装置６との間の通話を開始する処理を行う。構内交換機２１が通話を開始する処理を行うと、ＩＰネットワーク４及び構内交換機２１を経由してオペレータ端末３３ａと外線電話装置６との間で通話が開始される。
【００１９】
このように、コールセンタ装置２のオペレータ端末２３ａへの着信呼をＩＰネットワーク４を介してコールセンタ装置３のオペレータ端末３３ａへ転送しているので、転送時に通話料金を発生させることなく着信呼の転送が行える。また、着信呼を転送する際に着信呼を発した外線電話装置６を利用している顧客の顧客情報も通知しているので、転送する着信呼と、その着信呼を発した外線電話装置６を利用している顧客の顧客情報を対応付ける処理が不要となる。
【００２０】
図６に、ＣＴＩサーバ２２のコントローラ（図示せず）で実行される着信呼中継ルーチンの動作を示す。着信呼中継ルーチンは、割り込みにより周期的に実行される。コントローラは、構内交換機２１からの着信呼の中継要求を受信したかどうかを確認する（ステップＳ６０１）。着信呼の中継要求を受信していない場合は、処理を終了する。着信呼の中継要求を受信した場合、コントローラは、抽出手段２２５へ着信呼を発した外線電話端末を利用している顧客の顧客情報を抽出するように指令を出す（ステップＳ６０２）。抽出手段２２５は、コントローラからの指令を受けると、着信呼の発信者番号を基に、顧客情報記憶手段２２４から顧客情報を抽出する。顧客情報が抽出されると、コントローラは、着信呼を中継するオペレータ端末を選択する（ステップＳ６０３）。着信呼を中継するオペレータ端末を選択する方法としては、例えば、前回着信呼を中継してから最も時間の経過したオペレータ端末を選択する方法等がある。着信呼を中継するオペレータ端末を選択した後、コントローラは、選択されたオペレータ端末へ着信呼を中継すると共に顧客情報を通知するように中継手段２２１及び顧客情報通知手段２２６へ指令を出す（ステップＳ６０４）。コントローラからの指令を受けると、中継手段２２１は、選択されたオペレータ端末へ着信通知を送出する。また、顧客情報通知手段２２６は、コントローラからの指令を受けると、選択されたオペレータ端末へ抽出手段２２５により抽出された顧客情報を通知する。
【００２１】
図７に、ＣＴＩサーバ２２のコントローラ（図示せず）で実行される転送指示受信ルーチンの動作を示す。転送指示受信ルーチンは、割り込みにより周期的に実行される。コントローラは、着信呼を中継したオペレータ端末から、着信呼を別のコールセンタ装置３へ転送する指示が送られてきているかどうかを確認する（ステップＳ７０１）。着信呼を転送する指示が送られてきていない場合は、処理を終了する。着信呼を転送する指示が送られてきている場合、コントローラは、抽出手段２２５へ着信呼を発した外線電話端末を利用している顧客の顧客情報を抽出するように指令を出す（ステップＳ７０２）。抽出手段２２５は、コントローラからの指令を受けると、着信呼の発信者番号を基に、顧客情報記憶手段２２４から顧客情報を抽出する。顧客情報が抽出されると、コントローラは、転送手段２２２へ着信呼をコールセンタ装置３へ転送するように指令を出す（ステップＳ７０３）。転送手段２２２は、コントローラからの指令を受けると、転送着信呼中継要求をＩＰネットワーク４を介してコールセンタ装置３のＣＴＩサーバ３２へ送出する。このとき送出する転送着信呼中継要求には、抽出手段２２５により抽出された顧客情報が付加されている。
【００２２】
尚、抽出手段２２５が顧客情報記憶手段２２４から顧客情報を抽出する際は、発信者番号ではなく顧客番号を利用するようにしてもよい。この場合は、着信時に「顧客番号を入力してください。」等のメッセージを流し、顧客に顧客番号の入力を促す。そして、顧客が入力した顧客番号を取得し、その顧客番号を基に顧客情報記憶手段２２４から顧客情報を抽出する。
【００２３】
図８に、ＣＴＩサーバ３２のコントローラ（図示せず）で実行される転送着信呼中継ルーチンの動作を示す。転送着信呼中継ルーチンは、割り込みにより周期的に実行される。コントローラは、コールセンタ装置２のＣＴＩサーバ２２からの転送着信呼中継要求を受信したかどうかを確認する（ステップＳ８０１）。転送着信呼中継要求を受信していない場合は、処理を終了する。転送着信呼継要求を受信した場合、コントローラは、転送着信呼中継要求に付加されている顧客情報を取得する（ステップＳ８０２）。顧客情報を取得すると、コントローラは、着信呼を中継するオペレータ端末を選択する（ステップＳ８０３）。着信呼を中継するオペレータ端末を選択する方法としては、例えば、前回着信呼を中継してから最も時間の経過したオペレータ端末を選択する方法等がある。着信呼を中継するオペレータ端末を選択した後、コントローラは、選択されたオペレータ端末へ着信呼を中継すると共に顧客情報を通知するように転送着信呼中継手段及び顧客情報通知手段へ指令を出す（ステップＳ８０４）。コントローラからの指令を受けると、転送着信呼中継手段は、選択されたオペレータ端末へ着信通知を送出する。また、顧客情報通知手段は、コントローラからの指令を受けると、コントローラが取得した顧客情報を選択されたオペレータ端末へ通知する。
【００２４】
図９に、ＣＴＩサーバ３２のコントローラ（図示せず）で実行される転送着信呼応答ルーチンの動作を示す。転送着信呼応答ルーチンは、割り込みにより周期的に実行される。コントローラは、コールセンタ装置２から転送された着信呼を中継したオペレータ端末からの応答通知を受信したかどうかを確認する（ステップＳ９０１）。応答通知を受信していない場合は、処理を終了する。応答通知を受信した場合、コントローラは、着信呼の転送元であるコールセンタ装置２のＣＴＩサーバ２２に向けて応答通知を送出するように転送着信呼中継手段へ指令を出す。（ステップＳ９０２）。転送着信呼中継手段は、コントローラからの指令を受けると、応答通知をＩＰネットワーク４を介して着信呼の転送元であるコールセンタ装置２のＣＴＩサーバ２２へ送出する。
【００２５】
図１０に、ＣＴＩサーバ２２のコントローラ（図示せず）で実行される転送通話開始ルーチンの動作を示す。転送通話開始ルーチンは、割り込みにより周期的に実行される。コントローラは、着信呼を転送したコールセンタ装置３のＣＴＩサーバ３２からの応答通知を受信したかどうかを確認する（ステップＳ１００１）。応答通知を受信していない場合は、処理を終了する。応答通知を受信した場合、コントローラは、ＩＰネットワーク４を介してＣＴＩサーバ３２へ応答通知を受信したことを通知する（ステップＳ１００２）。そして、コントローラは、コールセンタ装置３へ転送した着信呼が中継されたコールセンタ装置３のオペレータ端末と、その着信呼の転送指示を出したコールセンタ装置２のオペレータ端末との間で転送通話を開始する指令を転送手段２２２へ出す（ステップＳ１００３）。転送手段２２２は、コントローラからの指令を受けると、転送した着信呼が中継されたコールセンタ装置３のオペレータ端末と、その着信呼の転送指示を出したコールセンタ装置２のオペレータ端末との間で転送通話を開始する処理を行う。この転送通話は、ＩＰネットワーク４を介して行われる。
【００２６】
図１１に、ＣＴＩサーバ２２のコントローラ（図示せず）で実行される転送実行ルーチンの動作を示す。転送実行ルーチンは、割り込みにより周期的に実行される。コントローラは、転送通話を行っているオペレータ端末から転送を実行する指示が送られてきているかどうかを確認する（ステップＳ１１０１）。転送を実行する指示が送られてきていない場合は、処理を終了する。転送を実行する指示が送られてきている場合、コントローラは、転送手段２２２へ、転送を実行する指示を送出したオペレータ端末で行われている転送通話を終了するように指令を出す（ステップＳ１１０２）。転送手段２２２は、コントローラからの指令を受けると、転送通話を終了する処理を行う。転送通話が終了した後、コントローラは、転送実行要求を構内交換機２１に向けて送出するように転送手段２２２へ指令を出す（ステップＳ１１０３）。転送手段２２２は、コントローラからの指令を受けると、転送実行要求を構内交換機２１へ送出する。構内交換機２１は、転送実行要求を受信すると着信呼の転送先のオペレータ端末と外線電話装置との間の通話を開始する処理を行う。
【００２７】
上記説明したように、本発明のコールセンタシステムによれば、ＩＰネットワークを介してコールセンタ装置間の着信呼の転送を行っているので、転送時に通話料金を発生させることなくコールセンタ装置間で着信呼の転送を行うことが出来る。
【図面の簡単な説明】
【００２８】
【図１】本発明の実施例であるコールセンタシステムを示すブロック図である。
【図２】図１のコールセンタシステムの顧客情報テーブルの例を示す図である。
【図３】図１のコールセンタシステムのオペレータ端末で表示される顧客情報表示画面の例を示す図である。
【図４】図１のコールセンタシステムで着信呼を転送する動作を示すシーケンス図である。
【図５】図１のコールセンタシステムのＩＮＶＩＴＥリクエストの例を示す図である。
【図６】図１のコールセンタシステムの着信呼中継ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図７】図１のコールセンタシステムの転送指示受信ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図８】図１のコールセンタシステムの転送着信呼中継ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図９】図１のコールセンタシステムの転送着信呼応答ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図１０】図１のコールセンタシステムの転送通話開始ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図１１】図１のコールセンタシステムの転送実行ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００２９】
１  コールセンタシステム
２、３  コールセンタ装置
２１、３１  構内交換機
２２、３２  ＣＴＩサーバ
２３ａ、２３ｂ、３３ａ、３３ｂ  オペレータ端末
２４、３４  ＬＡＮ
４  ＩＰネットワーク
５  公衆回線
６  外線電話装置
【図１】
2008160746.tif 000003
【図２】
2008160746.tif 000004
【図３】
2008160746.tif 000005
【図４】
2008160746.tif 000006
【図５】
2008160746.tif 000007
【図６】
2008160746.tif 000008
【図７】
2008160746.tif 000009
【図８】
2008160746.tif 000010
【図９】
2008160746.tif 000011
【図１０】
2008160746.tif 000012
【図１１】
2008160746.tif 000013