(57)【要約】【課題】テレビ電話装置を使用する顧客の顔画像を登録する作業を削減することの出来るコールセンタ装置を提供する。【解決手段】各々がテレビ電話装置との音声通信及び映像通信が可能な複数のオペレータ端末と、テレビ電話装置からの着信呼をオペレータ端末のいずれかに中継するコールセンタサーバと、顧客識別情報に対応するフレーム画像を記憶するデータベースと、からなるコールセンタ装置であって、オペレータ端末は、テレビ電話装置との通話開始に応じてテレビ電話装置から送られてくる映像の中から所定の間隔でフレーム画像を抽出して、フレーム画像が抽出される度に抽出されたフレーム画像を一時記憶して、外部指令に応じてフレーム画像記憶手段に一時記憶されているフレーム画像をこれに対応する顧客識別情報と共にデータベースに登録する。【選択図】図１
2008177694.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
公衆網を介してテレビ電話装置からの着信呼を受け付けるコールセンタ装置であって、
前記コールセンタ装置は、各々が前記テレビ電話装置との音声通信及び映像通信が可能な複数のオペレータ端末と、前記テレビ電話装置からの着信呼を前記オペレータ端末のいずれかに中継するコールセンタサーバと、顧客識別情報に対応するフレーム画像を記憶するデータベースと、からなり、
前記オペレータ端末は、前記テレビ電話装置と音声通信及び映像通信を行う音声映像通信手段と、
前記テレビ電話装置との通話の開始に応じて前記テレビ電話装置から送られてくる映像の中から所定の間隔でフレーム画像を抽出するフレーム画像抽出手段と、
前記フレーム画像抽出手段がフレーム画像を抽出する度に抽出されたフレーム画像を一時記憶するフレーム画像記憶手段と、
前記フレーム画像記憶手段の記憶内容に変更がある度に前記フレーム画像記憶手段に一時記憶されているフレーム画像を表示するフレーム画像表示手段と、
外部指令に応じて前記フレーム画像記憶手段に一時記憶されているフレーム画像をこれに対応する顧客識別情報と共に前記データベースに登録するフレーム画像登録手段と、を有することを特徴とするコールセンタ装置。
【請求項２】
前記フレーム画像登録手段は、前記テレビ電話装置の加入者番号を前記顧客識別情報とし、
前記オペレータ端末は、前記顧客識別情報に対応するフレーム画像が前記データベースに記憶されているかどうかを判断する判断手段を有し、
前記フレーム画像抽出手段は、前記判断手段が前記顧客識別情報に対応するフレーム画像が前記データベースに記憶されていないと判断した場合に前記フレーム画像の抽出を行うことを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
【請求項３】
前記オペレータ端末は、前記フレーム画像抽出手段がフレーム画像を抽出中に、前記フレーム画像記憶手段に一時記憶されているフレーム画像の中から１つを選択する指令があった場合に、選択されたフレーム画像以外のフレーム画像を前記フレーム画像記憶手段から削除するフレーム画像登録候補選択手段を有し、
前記フレーム画像登録手段は、前記フレーム画像抽出手段がフレーム画像を抽出する動作を停止した後で、前記フレーム画像記憶手段に一時記憶されているフレーム画像の中から１つを選択する指令があった場合に、選択されたフレーム画像をこれに対応する顧客識別情報と共に前記データベースに登録することを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
【請求項４】
前記オペレータ端末は、前記フレーム画像抽出手段がフレーム画像を抽出中に、前記フレーム画像記憶手段に一時記憶されているフレーム画像の中から１つを選択する指令に続きフレーム画像を登録候補に設定する指令があった場合に、選択されたフレーム画像以外のフレーム画像を前記フレーム画像記憶手段から削除するフレーム画像登録候補設定手段を有し、
前記フレーム画像登録手段は、前記フレーム画像抽出手段がフレーム画像を抽出する動作を停止した後で、前記フレーム画像記憶手段に一時記憶されているフレーム画像の中から１つを選択する指令に続きフレーム画像を登録する指令があった場合に、選択されたフレーム画像をこれに対応する顧客識別情報と共に前記データベースに登録することを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
【請求項５】
前記コールセンタサーバは、前記テレビ電話装置を利用している顧客に自身に対応する個人識別情報の入力を催告する個人識別情報入力催告手段と、入力された個人識別情報及び／又は前記顧客識別情報からなる複合顧客情報を前記テレビ電話装置からの着信呼の中継先のオペレータ端末へ通知する複合顧客情報通知手段と、を有し、
前記オペレータ端末は、通知された複合顧客情報に対応するフレーム画像が前記データベースに記憶されているかどうかを判断する判断手段を有し、
前記フレーム画像抽出手段は、前記判断手段が前記複合顧客情報に対応するフレーム画像が前記データベースに記憶されていないと判断した場合に前記フレーム画像の抽出を行うことを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、公衆網を介してテレビ電話装置と音声通信及び映像通信を行うコールセンタ装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
テレビ電話装置と音声通信及び映像通信を行うコールセンタ装置では、テレビ電話装置を使用する顧客の顔画像をデータベースに登録することがある。顔画像をデータベースに登録する装置としては、特許文献１に記載の装置がある。この装置では、入力された映像等から所定の条件のフレーム画像を抽出して、抽出したフレーム画像を顔画像としてデータベースに登録している。この装置を用いてテレビ電話装置を使用する顧客の顔画像をデータベースに登録する場合、テレビ電話装置から送られてくる映像を特許文献１に記載の装置に入力して、顔画像をデータベースに登録する作業を行う。
【特許文献１】特開２００２−１３３４２３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
上記した装置においては、顧客の使用するテレビ電話装置から送られてくる映像を改めてこの装置に入力して、抽出されたフレーム画像を顧客の顔画像としてデータベースに登録する作業を行う必要がある。それ故、顔画像を登録する顧客数が多くなるにしたがって、顔画像を登録するための作業が増大する。特に、顧客数の多い大規模なコールセンタ装置では、顧客の顔画像を登録するための作業が膨大なものになってしまい、コールセンタ装置を運用するために多くのコストがかかることになる。
【０００４】
本発明は上記した点に鑑みてなされたものであり、テレビ電話装置を使用する顧客の顔画像を登録する作業を削減することの出来るコールセンタ装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明のコールセンタ装置は、公衆網を介してテレビ電話装置からの着信呼を受け付けるコールセンタ装置であって、各々がテレビ電話装置との音声通信及び映像通信が可能な複数のオペレータ端末と、テレビ電話装置からの着信呼をオペレータ端末のいずれかに中継するコールセンタサーバと、顧客識別情報に対応するフレーム画像を記憶するデータベースと、からなり、オペレータ端末は、前記テレビ電話装置と音声通信及び映像通信を行う音声映像通信手段と、テレビ電話装置との通話の開始に応じてテレビ電話装置から送られてくる映像の中から所定の間隔でフレーム画像を抽出するフレーム画像抽出手段と、フレーム画像抽出手段がフレーム画像を抽出する度に抽出されたフレーム画像を一時記憶するフレーム画像記憶手段と、フレーム画像記憶手段の記憶内容に変更がある度にフレーム画像記憶手段に一時記憶されているフレーム画像を表示するフレーム画像表示手段と、外部指令に応じてフレーム画像記憶手段に一時記憶されているフレーム画像をこれに対応する顧客識別情報と共にデータベースに登録するフレーム画像登録手段と、を有することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００６】
本発明のコールセンタ装置によれば、テレビ電話装置との通話の開始に応じてフレーム画像の抽出を開始して、外部指令に応じてフレーム画像をこれに対応する顧客識別情報と共にデータベースに登録しているので、少ない作業で画像を登録することが出来る。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
以下、本発明の実施例について図面を参照しつつ詳細に説明する。
【０００８】
図１は、本発明に係るコールセンタ装置の第１の実施例を示している。コールセンタ装置１は、公衆網６を介してテレビ電話装置７ａ〜７ｍの各々からの着信呼を受け付けるもので、コールセンタサーバ２、複数のオペレータ端末３ａ〜３ｎ、データベース４から構成されている。コールセンタサーバ２、複数のオペレータ端末３ａ〜３ｎ、データベース４の各々はＬＡＮ５により接続されている。
【０００９】
コールセンタサーバ２は、テレビ電話装置７ａ〜７ｍの各々からの着信呼をオペレータ端末３ａ〜３ｎのいずれかに中継するものである。
【００１０】
オペレータ端末３ａは、テレビ電話装置７ａ〜７ｍの各々と音声通信及び映像通信を行う。また、オペレータ端末３ａは、テレビ電話装置７ａ〜７ｍの各々を使用する顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像の登録を行う。オペレータ端末３ａとしては、例えば、ＰＣ等が用いられる。
【００１１】
音声映像通信手段３１は、テレビ電話装置７ａ〜７ｍの各々と音声通信及び映像通信を行うものである。判断手段３２は、オペレータ端末３ａと通話を行うテレビ電話装置を利用する顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像がデータベース４に登録されているかどうかを判断する。フレーム画像抽出手段３３は、オペレータ端末３ａと通話を行うテレビ電話装置から送られてくる映像の中からフレーム画像を抽出する。フレーム画像抽出手段３３は、オペレータ端末３ａでテレビ電話装置との通話が開始されるとフレーム画像の抽出を開始する。そして、テレビ電話装置との通話が終了するとフレーム画像を抽出する動作を停止する。フレーム画像抽出手段３３は、判断手段３２がテレビ電話装置を利用する顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像がデータベース４に登録されていると判断した場合はフレーム画像の抽出を行わない。フレーム画像の抽出は、所定の間隔、例えば、３０秒間隔で行う。フレーム画像抽出手段３３は、１回の通話中に予め設定された回数、例えば、１０回フレーム画像を抽出すると、フレーム画像を抽出する動作を停止する。また、フレーム画像抽出手段３３は、周期的にオペレータ端末３ａの負荷、例えば、ＣＰＵ使用率やメモリ使用量等の測定を行い、オペレータ端末３ａの負荷が予め設定された最大負荷を越えるとフレーム画像を抽出する動作を停止する。
【００１２】
フレーム画像記憶手段３４は、フレーム画像抽出手段３３がフレーム画像を抽出する度に、抽出されたフレーム画像を一時記憶する。フレーム画像表示手段３５は、フレーム画像記憶手段３４に一時記憶されているフレーム画像を表示する。フレーム画像登録候補選択手段３６は、フレーム画像抽出中に、フレーム画像記憶手段３４に一時記憶されているフレーム画像の中から１つを選択する指令があった場合に、選択されたフレーム画像以外のフレーム画像をフレーム画像記憶手段３４から削除する。フレーム画像登録手段３７は、フレーム画像抽出動作停止後に、フレーム画像記憶手段３４に一時記憶されているフレーム画像の中から１つを選択する指令があった場合に、選択されたフレーム画像をこれに対応する顧客識別情報と共にデータベース４に登録する。
【００１３】
図２に、オペレータ端末３ａで表示されるテレビ電話画面２００の例を示す。テレビ電話画面２００は、テレビ電話画面表示部２０１と、抽出画像表示部２０２と、登録キャンセルボタン２０３から構成されている。テレビ電話画面表示部２０１には、オペレータ端末３ａと通話を行うテレビ電話装置から送られてくる映像が表示される。抽出画像表示部２０２には、フレーム画像記憶手段３４に一時記憶されているフレーム画像がフレーム画像表示手段３５により表示される。登録キャンセルボタン２０３は、抽出したフレーム画像の登録を行わない場合に使用するものである。
【００１４】
尚、他のオペレータ端末３ｂ〜３ｎもオペレータ端末３ａと同様の構成である。
【００１５】
データベース４には、顧客画像テーブル４１と、抽出条件テーブル４２を記憶している。顧客画像テーブル４１には、テレビ電話装置を使用する顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像が登録されている。抽出条件テーブル４２には、フレーム画像の抽出間隔と、フレーム画像の抽出回数と、オペレータ端末の最大負荷が記録されている。図３に、顧客画像テーブル４１の例を示す。顧客画像テーブル４１は、加入者番号と、登録画像の項目からなる。加入者番号の項目には、顧客識別情報である顧客の使用するテレビ電話装置の加入者番号が記録されている。登録画像の項目には、加入者番号に対応するフレーム画像が登録されている。図４に、抽出条件テーブル４２の例を示す。抽出条件テーブル４２には、フレーム画像の抽出間隔と、フレーム画像の抽出回数と、オペレータ端末の最大負荷の各々に対応する設定値が記録されている。ここでは、オペレータ端末の最大負荷として、ＣＰＵの使用率が用いられている。
【００１６】
図５に、オペレータ端末３ａのコントローラ（図示せず）で実行されるフレーム画像抽出開始ルーチンの動作を示す。フレーム画像抽出開始ルーチンは、オペレータ端末３ａでテレビ電話装置との通話が開始されると実行される。
【００１７】
コントローラは、オペレータ端末３ａと通話を行っているテレビ電話装置を使用している顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像が登録されているかどうかを判断するように判断手段３２へ指令を出す（ステップＳ５０１）。判断手段３２は、コントローラからの指令を受けると、テレビ電話装置の加入者番号を基に、顧客画像テーブル４１を検索する。そして、判断手段３２は、顧客画像テーブル４１に顧客識別情報である加入者番号に対応するフレーム画像が登録されている場合は、フレーム画像登録済みをコントローラに通知する。フレーム画像が登録されていない場合は、フレーム画像未登録をコントローラに通知する。コントローラは、判断手段３２からの通知を受けると、その通知の内容を基にフレーム画像が登録されているかどうかを判断する（ステップＳ５０２）。判断手段３２からフレーム画像登録済みが通知された場合、コントローラは、フレーム画像が登録されていると判断する。判断手段３２からフレーム画像未登録が通知された場合、コントローラはフレーム画像が登録されていないと判断する。
【００１８】
フレーム画像が登録されていると判断した場合、コントローラは処理を終了する。フレーム画像が登録されていないと判断した場合、コントローラは、抽出条件テーブル４２からフレーム画像の抽出間隔と、フレーム画像の抽出回数と、オペレータ端末の最大負荷を取得する処理を行う（ステップＳ５０３）。そして、コントローラは、フレーム画像の抽出間隔と、フレーム画像の抽出回数と、オペレータ端末の最大負荷が正常に取得できたかどうかを確認する（ステップＳ５０４）。正常に取得できていない場合は、処理を終了する。正常に取得できた場合、コントローラは、フレーム画像抽出開始フラグの値を１に設定する。（ステップＳ５０５）。フレーム画像抽出開始フラグの値は、初期状態では０に設定されている。
【００１９】
図６に、オペレータ端末３ａのフレーム画像抽出手段３３で実行されるフレーム画像抽出ルーチンの動作を示す。フレーム画像抽出ルーチンは、割り込みにより周期的に実行される。
【００２０】
フレーム画像抽出手段３３は、フレーム画像抽出開始フラグの値が１であるかどうかを確認する（ステップＳ６０１）。フレーム画像抽出開始フラグの値が１でない場合は、処理を終了する。フレーム画像抽出開始フラグの値が１の場合、フレーム画像抽出手段３３は、オペレータ端末３ａとテレビ電話装置との間で通話が行われているかどうかを確認する（ステップＳ６０２）。通話中でない場合は、フレーム画像抽出開始フラグの値を０に設定する。（ステップＳ６０８）。通話中の場合、フレーム画像抽出手段３３は、前回フレーム画像を抽出してから現在までに経過した時間が所定の抽出間隔、この場合は３０秒以上であるかどうかを確認する（ステップＳ６０３）。経過した時間が所定の抽出間隔未満の場合は、処理を終了する。経過した時間が所定の抽出間隔以上の場合、フレーム画像抽出手段３３は、オペレータ端末３ａの負荷、この場合はＣＰＵ使用率を測定する（ステップＳ６０４）。そして、フレーム画像抽出手段３３は、測定した負荷が予め設定された最大負荷を越えているかどうかを確認する（ステップＳ６０５）。
【００２１】
測定した負荷が予め設定された最大負荷を越えている場合は、フレーム画像抽出開始フラグの値を０に設定する。（ステップＳ６０８）。測定した負荷が予め設定された最大負荷以下の場合、フレーム画像抽出手段３３は、その時点でテレビ電話画面２００のテレビ電話画面表示部２０１に表示されているフレーム画像を抽出する（ステップＳ６０６）。フレーム画像抽出手段３３がフレーム画像を抽出すると、フレーム画像記憶手段３４は、そのフレーム画像を一時記憶する。フレーム画像記憶手段３４がフレーム画像を一時記憶すると、フレーム画像表示手段３５は、フレーム画像記憶手段３４に一時記憶されているフレーム画像をテレビ電話画面２００の抽出画像表示部２０２に表示する。フレーム画像を抽出した後、フレーム画像抽出手段３３は、現在行われている通話中にフレーム画像を抽出した回数が予め設定された抽出回数、ここでは１０回を越えたかどうかを確認する（ステップＳ６０７）。フレーム画像を抽出した回数が予め設定された抽出回数を越えた場合は、フレーム画像抽出開始フラグの値を０に設定する。（ステップＳ６０８）。フレーム画像を抽出した回数が予め設定された抽出回数以下の場合は、処理を終了する。
【００２２】
図７に、オペレータ端末３ａのコントローラ（図示せず）で実行されるフレーム画像選択ルーチンの動作を示す。フレーム画像選択ルーチンは割り込みにより周期的に実行される。コントローラは、オペレータがテレビ電話画面２００の抽出画像表示部２０２に表示されている画像の中から１つを選択する操作を行ったかどうかを確認する（ステップＳ７０１）。操作が行われていない場合は、処理を終了する。操作が行われた場合、コントローラは、フレーム画像抽出手段３３でフレーム画像抽出ルーチンが実行中であるかどうかを確認する（ステップＳ７０２）。フレーム画像抽出ルーチンが実行中の場合、コントローラは、フレーム画像登録候補選択手段３６へ画像選択指令を送出する（ステップＳ７０３）。フレーム画像抽出ルーチンが実行中でない場合、コントローラは、フレーム画像登録手段３７へ画像選択指令を送出する（ステップＳ７０４）。
【００２３】
図８に、オペレータ端末３ａのフレーム画像登録候補選択手段３６で実行される画像登録候補選択ルーチンの動作を示す。画像登録候補選択ルーチンは割り込みにより周期的に実行される。フレーム画像登録候補選択手段３６は、フレーム画像抽出手段３３でフレーム画像抽出ルーチンが実行中であるかどうかを確認する（ステップＳ８０１）。フレーム画像抽出ルーチンが実行中でない場合は、処理を終了する。フレーム画像抽出ルーチンが実行中の場合、フレーム画像登録候補選択手段３６は、画像選択指令を受信したかどうかを確認する（ステップＳ８０２）。画像選択指令を受信していない場合は、処理を終了する。画像選択指令を受信した場合、フレーム画像登録候補選択手段３６は、選択されたフレーム画像以外のフレーム画像をフレーム画像記憶手段３４から削除する（ステップＳ８０３）。この処理が実行されるとフレーム画像記憶手段３４に一時記憶されているフレーム画像は選択されたフレーム画像のみになる。また、テレビ電話画面２００の抽出画像表示部２０２に表示される画像は、選択されたフレーム画像のみになる。
【００２４】
図９に、オペレータ端末３ａのフレーム画像登録手段３７で実行される画像登録ルーチンの動作を示す。画像登録ルーチンは割り込みにより周期的に実行される。
【００２５】
フレーム画像登録手段３７は、フレーム画像抽出手段３３でフレーム画像抽出ルーチンが実行中であるかどうかを確認する（ステップＳ９０１）。フレーム画像抽出ルーチンが実行中の場合は、処理を終了する。フレーム画像抽出ルーチンが実行中でない場合、フレーム画像登録手段３７は、画像選択指令を受信したかどうかを確認する（ステップＳ９０２）。
【００２６】
画像選択指令を受信していない場合、フレーム画像登録手段３７は、登録キャンセル指令を受信したかどうかを確認する（ステップＳ９０５）。オペレータ端末３ａのオペレータが、テレビ電話画面２００の登録キャンセルボタン２０３を選択して操作を行うと、その操作に応じてコントローラからフレーム画像登録手段３７へ登録キャンセル指令が送出される。登録キャンセル指令を受信していない場合は、処理を終了する。登録キャンセル指令を受信した場合、フレーム画像登録手段３７は、フレーム画像記憶手段３４に一時記憶されている全てのフレーム画像を削除する（ステップＳ９０４）。このＳ９０４の処理が実行されると、テレビ電話画面２００の抽出画像表示部２０２は、画像が１つも表示されていない状態になる。
【００２７】
画像選択指令を受信した場合、フレーム画像登録手段３７は、選択されたフレーム画像を顧客識別情報であるテレビ電話装置の加入者番号と共にデータベース４の顧客画像テーブル４１へ登録する（ステップＳ９０３）。フレーム画像を登録した後、フレーム画像登録手段３７は、フレーム画像記憶手段３４に一時記憶されている全てのフレーム画像を削除する（ステップＳ９０４）。このＳ９０４の処理が実行されると、テレビ電話画面２００の抽出画像表示部２０２は、画像が１つも表示されていない状態になる。
【００２８】
このように、テレビ電話装置との通話の開始に応じて、フレーム画像の抽出を開始して、フレーム画像の抽出後、オペレータのフレーム画像を選択する操作に応じて、選択されたフレーム画像をデータベース４に登録しているので、フレーム画像を選択する操作のみで画像登録を行うことが出来る。
【００２９】
図１０は、本発明に係るコールセンタ装置の第２の実施例を示している。コールセンタ装置１は、公衆網６を介してテレビ電話装置７ａ〜７ｍの各々からの着信呼を受け付けるもので、コールセンタサーバ２、複数のオペレータ端末３ａ〜３ｎ、データベース４から構成されている。コールセンタサーバ２、複数のオペレータ端末３ａ〜３ｎ、データベース４の各々はＬＡＮ５により接続されている。
【００３０】
コールセンタサーバ２は、テレビ電話装置７ａ〜７ｍの各々からの着信呼をオペレータ端末３ａ〜３ｎのいずれかに中継するものである。
【００３１】
オペレータ端末３ａは、テレビ電話装置７ａ〜７ｍの各々と音声通信及び映像通信を行う。また、オペレータ端末３ａは、テレビ電話装置７ａ〜７ｍの各々を使用する顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像の登録を行う。オペレータ端末３ａとしては、例えば、ＰＣ等が用いられる。
【００３２】
音声映像通信手段３１は、テレビ電話装置７ａ〜７ｍの各々と音声通信及び映像通信を行うものである。判断手段３２は、オペレータ端末３ａと通話を行うテレビ電話装置を利用する顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像がデータベース４に登録されているかどうかを判断する。フレーム画像抽出手段３３は、オペレータ端末３ａと通話を行うテレビ電話装置から送られてくる映像の中からフレーム画像を抽出する。フレーム画像抽出手段３３は、オペレータ端末３ａでテレビ電話装置との通話が開始されるとフレーム画像の抽出を開始する。そして、テレビ電話装置との通話が終了するとフレーム画像を抽出する動作を停止する。フレーム画像抽出手段３３は、判断手段３２がテレビ電話装置を利用する顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像がデータベース４に登録されていると判断した場合はフレーム画像の抽出を行わない。フレーム画像の抽出は、所定の間隔、例えば、３０秒間隔で行う。フレーム画像抽出手段３３は、１回の通話中に予め設定された回数、例えば、１０回フレーム画像を抽出すると、フレーム画像を抽出する動作を停止する。また、フレーム画像抽出手段３３は、周期的にオペレータ端末３ａの負荷、例えば、ＣＰＵ使用率やメモリ使用量等の測定を行い、オペレータ端末３ａの負荷が予め設定された最大負荷を越えるとフレーム画像を抽出する動作を停止する。
【００３３】
フレーム画像記憶手段３４は、フレーム画像抽出手段３３がフレーム画像を抽出する度に、抽出されたフレーム画像を一時記憶する。フレーム画像表示手段３５は、フレーム画像記憶手段３４に一時記憶されているフレーム画像を表示する。フレーム画像登録候補設定手段３８は、フレーム画像抽出中に、フレーム画像記憶手段３４に一時記憶されているフレーム画像の中から１つを選択する指令に続きフレーム画像を登録候補に設定する指令があった場合に、選択されたフレーム画像以外のフレーム画像をフレーム画像記憶手段３４から削除する。フレーム画像登録手段３７は、フレーム画像抽出動作停止後に、フレーム画像記憶手段３４に一時記憶されているフレーム画像の中から１つを選択する指令に続きフレーム画像を登録する指令があった場合に、選択されたフレーム画像をこれに対応する顧客識別情報と共にデータベース４に登録する。
【００３４】
図１１に、オペレータ端末３ａで表示されるテレビ電話画面１１００の例を示す。テレビ電話画面１１００は、テレビ電話画面表示部１１０１と、抽出画像表示部１１０２と、登録キャンセルボタン１１０３と、登録候補設定ボタン１１０４から構成されている。テレビ電話画面表示部１１０１には、オペレータ端末３ａと通話を行うテレビ電話装置から送られてくる映像が表示される。抽出画像表示部１１０２には、フレーム画像記憶手段３４に一時記憶されているフレーム画像がフレーム画像表示手段３５により表示される。登録キャンセルボタン１１０３は、抽出したフレーム画像の登録を行わない場合に使用するものである。登録候補設定ボタン１１０４は、フレーム画像を登録候補に設定する場合及びフレーム画像をデータベース４に登録する場合に使用する。
【００３５】
尚、他のオペレータ端末３ｂ〜３ｎもオペレータ端末３ａと同様の構成である。
【００３６】
データベース４には、顧客画像テーブル４１と、抽出条件テーブル４２を記憶している。顧客画像テーブル４１には、テレビ電話装置を使用する顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像が登録されている。抽出条件テーブル４２には、フレーム画像の抽出間隔と、フレーム画像の抽出回数と、オペレータ端末の最大負荷が記録されている。図３に顧客画像テーブル４１の例を、図４に抽出条件テーブル４２の例を示す。これは、第１の実施例の顧客画像テーブル４１及び抽出条件テーブル４２と同じものである。
【００３７】
図５に、オペレータ端末３ａのコントローラ（図示せず）で実行されるフレーム画像抽出開始ルーチンの動作を示す。このフレーム画像抽出開始ルーチンの動作は、第１の実施例のフレーム画像抽出開始ルーチンの動作と同じである。オペレータ端末３ａと通話を行っているテレビ電話装置を使用している顧客の顧客識別情報に対応するフレーム画像が登録されていない場合は、抽出条件テーブル４２からフレーム画像の抽出間隔と、フレーム画像の抽出回数と、オペレータ端末の最大負荷を取得する。正常に取得できた場合は、フレーム画像抽出開始フラグの値を１に設定する。
【００３８】
図６に、オペレータ端末３ａのフレーム画像抽出手段３３で実行されるフレーム画像抽出ルーチンの動作を示す。このフレーム画像抽出ルーチンの動作は、第１の実施例のフレーム画像抽出ルーチンの動作と同じである。オペレータ端末３ａとテレビ電話装置との間で通話が行われている場合は、所定の抽出間隔でフレーム画像の抽出を行う。フレーム画像を抽出した回数が予め設定された抽出回数を越えた場合、又は、オペレータ端末３ａの負荷が最大負荷を越えた場合にフレーム画像を抽出する動作を停止する。
【００３９】
図１２に、オペレータ端末３ａのコントローラ（図示せず）で実行されるフレーム画像選択ルーチンの動作を示す。コントローラは、オペレータがテレビ電話画面１１００の抽出画像表示部１１０２に表示されている画像の中から１つを選択する操作を行ったかどうかを確認する（ステップＳ１２０１）。操作が行われていない場合は、処理を終了する。操作が行われた場合、コントローラは、フレーム画像抽出手段３３でフレーム画像抽出ルーチンが実行中であるかどうかを確認する（ステップＳ１２０２）。フレーム画像抽出ルーチンが実行中の場合、コントローラは、フレーム画像登録候補設定手段３８へ画像選択指令を送出する（ステップＳ１２０３）。フレーム画像抽出ルーチンが実行中でない場合、コントローラは、フレーム画像登録手段３７へ画像選択指令を送出する（ステップＳ１２０４）。
【００４０】
図１３に、オペレータ端末３ａのコントローラ（図示せず）で実行される画像登録指令ルーチンの動作を示す。コントローラは、オペレータがテレビ電話画面１１００の登録候補設定ボタン１１０４を選択して操作を行ったかどうかを確認する（ステップＳ１３０１）。操作が行われていない場合は、処理を終了する。操作が行われた場合、コントローラは、フレーム画像抽出手段３３でフレーム画像抽出ルーチンが実行中であるかどうかを確認する（ステップＳ１３０２）。フレーム画像抽出ルーチンが実行中の場合、コントローラは、フレーム画像登録候補設定手段３８へ登録候補設定指令を送出する（ステップＳ１３０３）。フレーム画像抽出ルーチンが実行中でない場合、コントローラは、フレーム画像登録手段３７へ画像登録指令を送出する（ステップＳ１３０４）。
【００４１】
図１４に、オペレータ端末３ａのフレーム画像登録候補設定手段３８で実行される画像登録候補設定ルーチンの動作を示す。画像登録候補設定ルーチンは割り込みにより周期的に実行される。フレーム画像登録候補設定手段３８は、フレーム画像抽出手段３３でフレーム画像抽出ルーチンが実行中であるかどうかを確認する（ステップＳ１４０１）。フレーム画像抽出ルーチンが実行中でない場合は、処理を終了する。フレーム画像抽出ルーチンが実行中の場合、フレーム画像登録候補設定手段３８は、登録候補設定指令を受信したかどうかを確認する（ステップＳ１４０２）。登録候補設定指令を受信していない場合は、処理を終了する。登録候補設定指令を受信した場合、フレーム画像登録候補設定手段３８は、既に画像選択指令を受信しているかどうかを確認する（ステップＳ１４０３）。画像選択指令を受信していない場合は、処理を終了する。画像選択指令を既に受信している場合、フレーム画像登録候補設定手段３８は、選択されたフレーム画像以外のフレーム画像をフレーム画像記憶手段３４から削除する（ステップＳ１４０４）。この処理が実行されるとフレーム画像記憶手段３４に一時記憶されているフレーム画像は選択されたフレーム画像のみになる。また、テレビ電話画面１１００の抽出画像表示部１１０２に表示される画像は、選択されたフレーム画像のみになる。
【００４２】
図１５に、オペレータ端末３ａのフレーム画像登録手段３７で実行される画像登録ルーチンの動作を示す。画像登録ルーチンは割り込みにより周期的に実行される。
【００４３】
フレーム画像登録手段３７は、フレーム画像抽出手段３３でフレーム画像抽出ルーチンが実行中であるかどうかを確認する（ステップＳ１５０１）。フレーム画像抽出ルーチンが実行中の場合は、処理を終了する。フレーム画像抽出ルーチンが実行中でない場合、フレーム画像登録手段３７は、画像登録指令を受信したかどうかを確認する（ステップＳ１５０２）。画像登録指令を受信していない場合、フレーム画像登録手段３７は、登録キャンセル指令を受信したかどうかを確認する（ステップＳ１５０６）。オペレータ端末３ａのオペレータが、テレビ電話画面１１００の登録キャンセルボタン１１０３を選択して操作を行うと、その操作に応じてコントローラからフレーム画像登録手段３７へ登録キャンセル指令が送出される。登録キャンセル指令を受信していない場合は、処理を終了する。登録キャンセル指令を受信した場合、フレーム画像登録手段３７は、フレーム画像記憶手段３４に一時記憶されている全てのフレーム画像を削除する（ステップＳ１５０５）。このＳ１５０５の処理が実行されると、テレビ電話画面１１００の抽出画像表示部１１０２は、画像が１つも表示されていない状態になる。
【００４４】
画像登録指令を受信した場合、フレーム画像登録手段３７は、既に画像選択指令を受信しているかどうかを確認する（ステップＳ１５０３）。画像選択指令を受信していない場合、フレーム画像登録手段３７は、登録キャンセル指令を受信したかどうかを確認する（ステップＳ１５０６）。登録キャンセル指令を受信していない場合は、処理を終了する。登録キャンセル指令を受信した場合、フレーム画像登録手段３７は、フレーム画像記憶手段３４に一時記憶されている全てのフレーム画像を削除する（ステップＳ１５０５）。このＳ１５０５の処理が実行されると、テレビ電話画面１１００の抽出画像表示部１１０２は、画像が１つも表示されていない状態になる。
【００４５】
画像選択指令を既に受信している場合、フレーム画像登録手段３７は、選択されたフレーム画像を顧客識別情報であるテレビ電話装置の加入者番号と共にデータベース４の顧客画像テーブル４１へ登録する（ステップＳ１５０４）。フレーム画像を登録した後、フレーム画像登録手段３７は、フレーム画像記憶手段３４に一時記憶されている全てのフレーム画像を削除する（ステップＳ１５０５）。このＳ１５０５の処理が実行されると、テレビ電話画面１１００の抽出画像表示部１１０２は、画像が１つも表示されていない状態になる。
【００４６】
このように、テレビ電話装置との通話の開始に応じて、フレーム画像の抽出を開始して、フレーム画像の抽出後、オペレータのフレーム画像を選択する操作に続きフレーム画像を登録する操作があった場合に、選択されたフレーム画像をデータベース４に登録しているので、フレーム画像を選択する操作と登録する操作のみで画像登録を行うことが出来る。
【００４７】
図１６は、本発明に係るコールセンタ装置の第３の実施例を示している。コールセンタ装置１は、公衆網６を介してテレビ電話装置７ａ〜７ｍの各々からの着信呼を受け付けるもので、コールセンタサーバ２、複数のオペレータ端末３ａ〜３ｎ、データベース４から構成されている。コールセンタサーバ２、複数のオペレータ端末３ａ〜３ｎ、データベース４の各々はＬＡＮ５により接続されている。
【００４８】
コールセンタサーバ２は、テレビ電話装置７ａ〜７ｍの各々からの着信呼をオペレータ端末３ａ〜３ｎのいずれかに中継するものである。また、コールセンタサーバ２は、テレビ電話装置を利用している顧客の個人識別情報を取得して、取得した個人識別情報及び顧客識別情報からなる複合顧客情報を着信呼の中継先のオペレータ端末へ通知する。個人識別情報入力催告手段２１は、テレビ電話装置を利用している顧客に対して自身に対応する個人識別情報を入力するように催告する。個人識別情報通知手段２２は、入力された個人識別情報及び顧客識別情報からなる複合顧客情報をオペレータ端末へ通知する。顧客の個人識別情報としては、会員番号、クレジットカード番号、生年月日等がある。ここでは、個人識別情報として会員番号の入力を催告する。また、顧客識別情報としては、テレビ電話装置の加入者番号を用いる。尚、オペレータ端末へは、個人識別情報又は顧客識別情報のどちらか１つを複合顧客情報として通知するようにしてもよい。
【００４９】
オペレータ端末３ａは、テレビ電話装置７ａ〜７ｍの各々と音声通信及び映像通信を行う。また、オペレータ端末３ａは、テレビ電話装置７ａ〜７ｍの各々を使用する顧客の複合顧客情報に対応するフレーム画像の登録を行う。オペレータ端末３ａとしては、例えば、ＰＣ等が用いられる。
【００５０】
音声映像通信手段３１は、テレビ電話装置７ａ〜７ｍの各々と音声通信及び映像通信を行うものである。判断手段３２は、オペレータ端末３ａと通話を行うテレビ電話装置を利用する顧客の複合顧客情報に対応するフレーム画像がデータベース４に登録されているかどうかを判断する。フレーム画像抽出手段３３は、オペレータ端末３ａと通話を行うテレビ電話装置から送られてくる映像の中からフレーム画像を抽出する。フレーム画像抽出手段３３は、オペレータ端末３ａでテレビ電話装置との通話が開始されるとフレーム画像の抽出を開始する。そして、テレビ電話装置との通話が終了するとフレーム画像を抽出する動作を停止する。フレーム画像抽出手段３３は、判断手段３２がテレビ電話装置を利用する顧客の複合顧客情報に対応するフレーム画像がデータベース４に登録されていると判断した場合はフレーム画像の抽出を行わない。フレーム画像の抽出は、所定の間隔、例えば、３０秒間隔で行う。フレーム画像抽出手段３３は、１回の通話中に予め設定された回数、例えば、１０回フレーム画像を抽出すると、フレーム画像を抽出する動作を停止する。また、フレーム画像抽出手段３３は、周期的にオペレータ端末３ａの負荷、例えば、ＣＰＵ使用率やメモリ使用量等の測定を行い、オペレータ端末３ａの負荷が予め設定された最大負荷を越えるとフレーム画像を抽出する動作を停止する。
【００５１】
フレーム画像記憶手段３４は、フレーム画像抽出手段３３がフレーム画像を抽出する度に、抽出されたフレーム画像を一時記憶する。フレーム画像表示手段３５は、フレーム画像記憶手段３４に一時記憶されているフレーム画像を表示する。フレーム画像登録候補選択手段３６は、フレーム画像抽出中に、フレーム画像記憶手段３４に一時記憶されているフレーム画像の中から１つを選択する指令があった場合に、選択されたフレーム画像以外のフレーム画像をフレーム画像記憶手段３４から削除する。フレーム画像登録手段３７は、フレーム画像抽出動作停止後に、フレーム画像記憶手段３４に一時記憶されているフレーム画像の中から１つを選択する指令があった場合に、選択されたフレーム画像をこれに対応する複合顧客情報と共にデータベース４に登録する。
【００５２】
図２に、オペレータ端末３ａで表示されるテレビ電話画面２００の例を示す。この画面は、第１の実施例のテレビ電話画面と同じものである。
【００５３】
尚、他のオペレータ端末３ｂ〜３ｎもオペレータ端末３ａと同様の構成である。
【００５４】
データベース４には、顧客画像テーブル４１と、抽出条件テーブル４２を記憶している。顧客画像テーブル４１には、テレビ電話装置を使用する顧客の複合顧客情報に対応するフレーム画像が登録されている。抽出条件テーブル４２には、フレーム画像の抽出間隔と、フレーム画像の抽出回数と、オペレータ端末の最大負荷が記録されている。図１７に、顧客画像テーブル４１の例を示す。顧客画像テーブル４１は、会員番号と、加入者番号と、登録画像の項目からなる。会員番号及び加入者番号は複合顧客情報である。会員番号の項目には、個人識別情報である顧客の会員番号が記録されている。加入者番号の項目には、顧客識別情報であるテレビ電話装置の加入者番号が記録されている。登録画像の項目には、会員番号及び加入者番号からなる複合顧客情報に対応するフレーム画像が登録されている。図４に、抽出条件テーブル４２の例を示す。これは、第１の実施例の抽出条件テーブル４２と同じものである。
【００５５】
図１８に、コールセンタサーバ２のコントローラ（図示せず）で実行される着信呼中継ルーチンの動作を示す。着信呼中継ルーチンは、割り込みにより周期的に実行される。コントローラは、テレビ電話装置からの着信呼があるかどうかを確認する（ステップＳ１８０１）。着信呼がない場合は、処理を終了する。着信呼がある場合、コントローラは、着信呼を発したテレビ電話装置を使用する顧客の個人識別情報の入力を催告するように個人識別情報入力催告手段２１に向けて指令を出す（ステップＳ１８０２）。個人識別情報入力催告手段２１は、コントローラからの指令を受けると、着信呼を発したテレビ電話装置へ、例えば、「会員番号を入力してください。」等のメッセージを送出する。個人識別情報入力催告手段２１がメッセージを送出した後、コントローラは、入力された個人識別情報を取得する（ステップＳ１８０３）。個人識別情報を取得した後、コントローラは、着信呼を中継するオペレータ端末を選択する（ステップＳ１８０４）。着信呼を中継するオペレータ端末を選択する方法としては、例えば、前回着信呼を中継してから最も時間の経過したオペレータ端末を選択する方法等がある。着信呼を中継するオペレータ端末を選択した後、コントローラは、選択したオペレータ端末へ着信呼を中継する（ステップＳ１８０５）。それと共に、Ｓ１８０３で取得した個人識別情報及び顧客識別情報からなる複合顧客情報を選択したオペレータ端末へ通知する指令を複合顧客情報通知手段２２へ出す（ステップＳ１８０６）。複合顧客情報通知手段２２は、コントローラからの指令を受けると、取得された個人識別情報及び顧客識別情報からなる複合顧客情報を着信呼の中継先のオペレータ端末へ通知する。
【００５６】
図５に、オペレータ端末３ａのコントローラ（図示せず）で実行されるフレーム画像抽出開始ルーチンの動作を示す。このフレーム画像抽出開始ルーチンの動作は、第１の実施例のフレーム画像抽出開始ルーチンの動作と同じである。オペレータ端末３ａと通話を行っているテレビ電話装置を使用している顧客の複合顧客情報に対応するフレーム画像が登録されていない場合は、抽出条件テーブル４２からフレーム画像の抽出間隔と、フレーム画像の抽出回数と、オペレータ端末の最大負荷を取得する。正常に取得できた場合は、フレーム画像抽出開始フラグの値を１に設定する。
【００５７】
図６に、オペレータ端末３ａのフレーム画像抽出手段３３で実行されるフレーム画像抽出ルーチンの動作を示す。このフレーム画像抽出ルーチンの動作は、第１の実施例のフレーム画像抽出ルーチンの動作と同じである。オペレータ端末３ａとテレビ電話装置との間で通話が行われている場合は、所定の抽出間隔でフレーム画像の抽出を行う。フレーム画像を抽出した回数が予め設定された抽出回数を越えた場合、又は、オペレータ端末３ａの負荷が最大負荷を越えた場合にフレーム画像を抽出する動作を停止する。
【００５８】
図７に、オペレータ端末３ａのコントローラ（図示せず）で実行されるフレーム画像選択ルーチンの動作を示す。このフレーム画像選択ルーチンの動作は、第１の実施例のフレーム画像選択ルーチンの動作と同じである。フレーム画像抽出ルーチン実行中に、オペレータがテレビ電話画面２００の抽出画像表示部２０２に表示されている画像の中から１つを選択する操作を行った場合は、フレーム画像登録候補選択手段３６へ画像選択指令を送出する。フレーム画像抽出ルーチンが実行中でないときに、オペレータがテレビ電話画面２００の抽出画像表示部２０２に表示されている画像の中から１つを選択する操作を行った場合は、フレーム画像登録手段３７へ画像選択指令を送出する。
【００５９】
図８に、オペレータ端末３ａのフレーム画像登録候補選択手段３６で実行される画像登録候補選択ルーチンの動作を示す。この画像登録候補選択ルーチンの動作は、第１の実施例の画像登録候補選択ルーチンの動作と同じである。フレーム画像抽出ルーチン実行中に、画像選択指令を受信した場合は、選択されたフレーム画像以外のフレーム画像をフレーム画像記憶手段３４から削除する。
【００６０】
図９に、オペレータ端末３ａのフレーム画像登録手段３７で実行される画像登録ルーチンの動作を示す。この画像登録ルーチンの動作は、第１の実施例の画像登録ルーチンの動作と同じである。フレーム画像抽出ルーチンが実行中でないときに、画像選択指令を受信した場合は、選択されたフレーム画像を複合顧客情報と共にデータベース４の顧客画像テーブル４１へ登録する。そして、フレーム画像記憶手段３４に一時記憶されている全てのフレーム画像を削除する。
【００６１】
このように、着信呼を発したテレビ電話装置を利用する顧客の個人識別情報及び顧客識別情報からなる複合顧客情報と共にフレーム画像をデータベース４に登録しているので、複合顧客情報として顧客の個人識別情報を用いることが出来る。また、テレビ電話装置との通話の開始に応じて、フレーム画像の抽出を開始して、フレーム画像の抽出後、オペレータのフレーム画像を選択する操作に応じて、選択されたフレーム画像をデータベース４に登録しているので、フレーム画像を選択する操作のみで画像登録を行うことが出来る。
【００６２】
上記説明したように本発明のコールセンタ装置によれば、テレビ電話装置との通話の開始に応じてフレーム画像の抽出を開始して、外部指令に応じてフレーム画像をこれに対応する顧客識別情報と共にデータベースに登録しているので、少ない作業で画像を登録することが出来る。
【図面の簡単な説明】
【００６３】
【図１】本発明の第１の実施例であるコールセンタ装置を示すブロック図である。
【図２】図１のコールセンタ装置のオペレータ端末で表示されるテレビ電話画面の例を示す図である。
【図３】図１のコールセンタ装置の顧客画像テーブルの例を示す図である。
【図４】図１のコールセンタ装置の抽出条件テーブルの例を示す図である。
【図５】図１のコールセンタ装置のフレーム画像抽出開始ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図６】図１のコールセンタ装置のフレーム画像抽出ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図７】図１のコールセンタ装置のフレーム画像選択ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図８】図１のコールセンタ装置の画像登録候補選択ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図９】図１のコールセンタ装置の画像登録ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図１０】本発明の第２の実施例であるコールセンタ装置を示すブロック図である。
【図１１】図１０のコールセンタ装置のオペレータ端末で表示されるテレビ電話画面の例を示す図である。
【図１２】図１０のコールセンタ装置のフレーム画像選択ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図１３】図１０のコールセンタ装置の画像登録指令ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図１４】図１０のコールセンタ装置の画像登録候補設定ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図１５】図１０のコールセンタ装置の画像登録ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図１６】本発明の第３の実施例であるコールセンタ装置を示すブロック図である。
【図１７】図１６のコールセンタ装置の顧客画像テーブルの例を示す図である。
【図１８】図１６のコールセンタ装置の着信呼中継ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００６４】
１  コールセンタ装置
２  コールセンタサーバ
３ａ〜３ｎ  オペレータ端末
４  データベース
５  ＬＡＮ
６  公衆網
７ａ〜７ｍ  テレビ電話装置
【図１】
2008177694.tif 000003
【図２】
2008177694.tif 000004
【図３】
2008177694.tif 000005
【図４】
2008177694.tif 000006
【図５】
2008177694.tif 000007
【図６】
2008177694.tif 000008
【図７】
2008177694.tif 000009
【図８】
2008177694.tif 000010
【図９】
2008177694.tif 000011
【図１０】
2008177694.tif 000012
【図１１】
2008177694.tif 000013
【図１２】
2008177694.tif 000014
【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
2008177694.tif 000017
【図１６】
2008177694.tif 000018
【図１７】
2008177694.tif 000019
【図１８】
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