(57)【要約】【課題】様々な情報伝達経路を通じて取得された顧客からの要求やニーズ等の顧客情報を一元的に蓄積して活用することを可能とする、顧客情報活用装置を提供すること。【解決手段】顧客情報を閲覧端末５０に対してネットワーク２を介して提供可能とする顧客情報活用システム１であって、複数の経路を通じて取得された顧客情報を、閲覧端末５０にてネットワーク２を介して所定の第１形式に変換する制御部７１等と、これら制御部７１等にて変換された第１形式の顧客情報を格納する顧客情報ＤＢ２２又はＥＣ顧客情報ＤＢ２３と、これら顧客情報ＤＢ２２又はＥＣ顧客情報ＤＢ２３から第１形式の顧客情報を取得し、この顧客情報を、閲覧端末５０にてネットワーク２を介して検索可能又は閲覧可能な所定の第２形式に変換する第２形式変換部３１ａと、この第２形式変換部３１ａにて変換された第２形式の顧客情報を格納する顧客情報ＤＢ３２とを備える。【選択図】図１
2008021202.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客情報を端末装置に対してネットワークを介して提供可能とする顧客情報活用装置であって、
複数の経路を通じて取得された顧客情報を、前記端末装置にて前記ネットワークを介して所定の第１形式に変換する第１形式変換手段と、
前記第１形式変換手段にて変換された前記第１形式の前記顧客情報を格納する第１形式情報格納手段と、
前記第１形式情報格納手段から前記第１形式の前記顧客情報を取得し、この顧客情報を、前記端末装置にて前記ネットワークを介して検索可能又は閲覧可能な所定の第２形式に変換する第２形式変換手段と、
前記第２形式変換手段にて変換された前記第２形式の前記顧客情報を格納する第２形式情報格納手段と、
を備えることを特徴とする顧客情報活用装置。
【請求項２】
前記第１形式は、ＸＭＬであること、
を特徴とする請求項１に記載の顧客情報活用装置。
【請求項３】
前記第２形式は、ＲＤＦであること、
を特徴とする請求項１又は２に記載の顧客情報活用装置。
【請求項４】
前記第１形式変換手段は、前記複数の経路を通じて取得された顧客情報に基づいて、各顧客情報を提示した顧客を一意に特定するための顧客特定情報を特定し、この特定した顧客特定情報と前記顧客情報とを相互に関連付けて前記第１形式情報格納手段に格納させること、
を特徴とする請求項１から３のいずれか一項に記載の顧客情報活用装置。
【請求項５】
前記顧客特定情報と、前記顧客特定情報を特定するために寄与し得る顧客特定参照情報とを、相互に関連付けて格納する顧客特定情報格納手段を備え、
前記第１形式変換手段は、前記複数の経路を通じて取得された顧客情報に前記顧客特定参照情報が含まれる場合に、当該顧客特定参照情報に対応する前記顧客特定情報を、前記顧客特定情報格納手段から取得すること、
を特徴とする請求項４に記載の顧客情報活用装置。
【請求項６】
前記第１形式変換手段は、前記顧客情報を、当該顧客情報の取得タイミングを特定するための取得タイミング特定情報と関連付けて前記第１形式情報格納手段に格納させ、
前記第２形式変換手段は、前記第１形式情報格納手段にて格納された前記取得タイミング特定情報を参照し、最新に取得された所定件数分の顧客情報を所定の指定時間間隔毎に取得して、前記第２形式に変換すること、
を特徴とする請求項１から５のいずれか一項に記載の顧客情報活用装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、様々な情報伝達経路を通じて取得された顧客からの要求やニーズ等の情報を一元的に蓄積して活用するための顧客情報活用装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
各企業や各企業の製品に対する顧客の購入履歴や顧客からの要望や意見は、製品の開発やマーケティングを行う上で極めて有用な情報である。このため各企業は、従来から、顧客からの情報を様々な経路を通じて取得している。例えば、古くからある情報取得経路として、顧客から送付された手紙やＦＡＸを通じて情報を取得したり、顧客から企業のコールセンターに電話してもらうことで情報を取得することが行われている。また、近年では、電子メールや、企業がインターネット上で展開するホームページやコミュニティサイトを通じて、情報を取得することが行われている（例えば特許文献１参照）。
【０００３】
【特許文献１】特開２００４−０３８７３１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、従来の顧客情報の収集方法では、顧客情報が多様な経路で取得されていることから、顧客情報の蓄積場所や蓄積形式が統一されておらず、取得した顧客情報を企業活動に効率的に活用することが困難であった。例えば、手紙やＦＡＸを通じて取得された情報は、そのまま紙媒体として営業部等にファイリングされており、コールセンターを通じて取得された情報は、オペレータにて作成された通話記録のテキストデータとして品質管理部に蓄積されており、あるいは、インターネット上のホームページやコミュニティサイトを通じて取得された情報は、電子データとして事業部のサーバに蓄積されており、各情報が異なる部署に異なる形式で散在していた。従って、このような情報を企業内で共有することが困難であり、情報が分断されたり、情報が無駄になったり、情報の活用効率が低いという問題があった。
【０００５】
この発明は、このような従来技術による問題点を解消するためになされたものであり、様々な情報伝達経路を通じて取得された顧客からの要求やニーズ等の顧客情報を一元的に蓄積して活用することを可能とする、顧客情報活用装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上述した課題を解決し、目的を達成するために、請求項１に記載の本発明は、顧客情報を端末装置に対してネットワークを介して提供可能とする顧客情報活用装置であって、複数の経路を通じて取得された顧客情報を、前記端末装置にて前記ネットワークを介して所定の第１形式に変換する第１形式変換手段と、前記第１形式変換手段にて変換された前記第１形式の前記顧客情報を格納する第１形式情報格納手段と、前記第１形式情報格納手段から前記第１形式の前記顧客情報を取得し、この顧客情報を、前記端末装置にて前記ネットワークを介して検索可能又は閲覧可能な所定の第２形式に変換する第２形式変換手段と、前記第２形式変換手段にて変換された前記第２形式の前記顧客情報を格納する第２形式情報格納手段と、を備えることを特徴とする。
【０００７】
また、請求項２に記載の本発明は、請求項１に記載の本発明において、前記第１形式は、ＸＭＬであること、を特徴とする。
【０００８】
また、請求項３に記載の本発明は、請求項１又は２に記載の本発明において、前記第２形式は、ＲＤＦであること、を特徴とする。
【０００９】
また、請求項４に記載の本発明は、請求項１から３のいずれか一項に記載の本発明において、前記第１形式変換手段は、前記複数の経路を通じて取得された顧客情報に基づいて、各顧客情報を提示した顧客を一意に特定するための顧客特定情報を特定し、この特定した顧客特定情報と前記顧客情報とを相互に関連付けて前記第１形式情報格納手段に格納させること、を特徴とする。
【００１０】
また、請求項５に記載の本発明は、請求項４に記載の本発明において、前記顧客特定情報と、前記顧客特定情報を特定するために寄与し得る顧客特定参照情報とを、相互に関連付けて格納する顧客特定情報格納手段を備え、前記第１形式変換手段は、前記複数の経路を通じて取得された顧客情報に前記顧客特定参照情報が含まれる場合に、当該顧客特定参照情報に対応する前記顧客特定情報を、前記顧客特定情報格納手段から取得すること、を特徴とする。
【００１１】
また、請求項６に記載の本発明は、請求項１から５のいずれか一項に記載の本発明において、前記第１形式変換手段は、前記顧客情報を、当該顧客情報の取得タイミングを特定するための取得タイミング特定情報と関連付けて前記第１形式情報格納手段に格納させ、前記第２形式変換手段は、前記第１形式情報格納手段にて格納された前記取得タイミング特定情報を参照し、最新に取得された所定件数分の顧客情報を所定の指定時間間隔毎に取得して、前記第２形式に変換すること、を特徴とする。
【発明の効果】
【００１２】
請求項１に記載の本発明によれば、多様な経路から取得した顧客情報を共通の第１形式や第２形式に変換して一元的に格納しておくことで、この顧客情報を端末装置にてネットワークを介して容易かつ迅速に検索や閲覧等することができる。従って、取得した顧客情報を企業内の各部署において共有化でき、顧客情報を有効に活用することができる。特に、顧客情報を第１形式に変換して蓄積しておくことで、顧客情報を端末装置を介して閲覧でき、顧客情報の閲覧性を高めてその利用価値を向上させることができる。また、顧客情報を、端末装置にて検索可能又は閲覧可能な第２形式に変換して蓄積しておくことで、顧客情報が膨大な場合であっても所望の顧客情報を容易に検索でき、顧客情報の分類性や検索性を高めてその利用価値を向上させることができる。
【００１３】
また、請求項２に記載の本発明によれば、顧客情報をＸＭＬに変換することで、顧客情報を独自のタグにて一元的な構造に構造化でき、顧客情報の閲覧性を高めてその利用価値を向上させることができる。
【００１４】
また、請求項３に記載の本発明によれば、顧客情報をＲＤＦに変換することで、顧客情報の書式的情報を端末装置にてネットワークを介して容易に取得可能にでき、顧客情報の分類性や検索性を高めてその利用価値を向上させることができる。特に、顧客情報からタイトルや要約を容易に取得して、リスト表示化できるので、顧客情報が膨大な場合であっても所望の情報を容易に特定できる。
【００１５】
また、請求項４に記載の本発明によれば、顧客特定情報と顧客情報とを相互に関連付けて格納させることで、顧客情報を発信した顧客を特定することが可能になり、顧客情報を顧客に関連させて分析等することが可能になり、顧客情報の利用価値を向上させることができる。
【００１６】
また、請求項５に記載の本発明によれば、顧客特定参照情報に対応する顧客特定情報を取得することで、顧客情報に顧客特定情報自体が含まれていない場合においても、顧客特定情報を特定することが可能になる。
【００１７】
また、請求項６に記載の本発明によれば、最新に取得された所定件数分の顧客情報を所定の指定時間間隔毎に取得して第２形式に変換するので、第２形式情報格納手段には常時最新の顧客情報を格納でき、顧客情報の鮮度を高めてその利用価値を向上させることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１８】
以下に添付図面を参照して、この発明に係る顧客情報活用装置を実施するための最良の形態について詳細に説明する。ただし、この実施の形態によって本発明が限定されるものではない。
【００１９】
本実施の形態に係る顧客情報活用システムは、顧客情報を取得して蓄積し、この顧客情報を端末装置に対してネットワークを介して提供可能とするシステムである。
【００２０】
（定義）
以下では、顧客情報活用システムによる蓄積及び活用の対象になる各種の情報を「顧客情報（顧客の声）」、この顧客情報を発信する主体（個人や企業）を「顧客」、顧客情報活用システムの構築や運営を行う主体を「システム事業者」、顧客情報活用システムにて蓄積された顧客情報を利用する主体（主として企業であり、例えばシステム事業者に対するクライアント）を「利用企業」、この利用企業に所属する者であって実際に顧客情報を閲覧等する主体を「利用社員」と称する。
【００２１】
この顧客情報活用システムは、主として、利用企業が提供する商品等（以下、商品等を「商品等」と称する）を顧客が購入して利用した場合に、この顧客が発信した顧客情報を利用企業の利用社員が活用することを想定している。しかし、利用企業以外の企業が提供する商品等を顧客が利用する場合（例えば、利用企業が、利用企業以外の企業が販売等する商品等の市場調査や消費者テストを受託するモニター会社である場合）や、利用企業が提供する商品等を顧客が無償で利用する場合（例えば、顧客が、利用企業の商品等のモニター員である場合）もあり、顧客情報活用システムの利用形態における顧客と利用企業との相互関係は任意である。また、顧客情報としては、商品等に関連する全ての情報が該当し、例えば、評価、要望、苦情、風説、購入履歴、あるいは、利用履歴が該当する。また、顧客情報は、商品等を実際に購入や利用した顧客から直接的に発信されたものに限定されず、例えば、この顧客から発信された情報を、他の顧客や利用社員が何らかの形態で見聞きした場合において、これら他の顧客や利用社員が発信した情報を含み得る。
【００２２】
（システム概要）
この顧客情報活用システムでは、多様な経路で取得した顧客情報を、ネットワークを介して所定の第１形式に変換して蓄積し、さらにこの第１形式の顧客情報の要約を、検索及び閲覧が容易な所定の第２形式に変換して蓄積する。そして、利用社員は、自己の閲覧端末を介して、第２形式の顧客情報を検索して所望の顧客情報を特定したり、あるいは、第１形式の顧客情報を直接的に閲覧等することで、顧客情報を活用できる。
【００２３】
ここで、第１形式としては、各サーバから取得された顧客情報の形式を統一するための形式であり、例えば、ＸＭＬ（eXtensible Markup Language）やＣＳＶ（Comma Separated Values）を挙げることができる。ここで、顧客情報には、顔文字の如き、標準的文字以外の多様な情報が含まれ得るため、ＣＳＶ形式ではこれら標準的文字以外の情報とＣＶＳ用の区切り文字との判別が困難になり得ることから、以下では、第１形式としてＸＭＬを用いるものとして説明する。換言すれば、ＸＭＬ形式を用いることで、多様な情報をスムーズに統一化することが可能になる。
【００２４】
また、第２形式としては、第１形式の顧客情報を利用社員が簡易かつ迅速に検索可能又は閲覧可能な形式が該当し、以下では、第２形式としてＲＤＦ（Resource Description Framework）を用いるものとして説明する。このＲＤＦ形式では、情報を、主語（Subject）、述語（predicate）、及び、目的語（object）の三要素で構成し、主語と目的語とをノードとし、これらを述語（アーク）で結んで表現する。具体的な構造としては、主語を示す要素と述語を示す要素とを交互に記述した入れ子状のＸＭＬ構造として表現する。目的語が主語になる場合は、この目的語と別の目的語とを述語で結んだ連鎖型のモデルで表現する。主語が複数の述語を持つ場合には、主語と目的語との間に複数の述語を記述する。このＲＤＦ形式では、メタデータなどのリソース相互の関係を、特定のアプリケーションに依存しない形で叙述的に示すことができるので、顧客情報の分類性や検索性を高めることができる。
【００２５】
（システム構成）
次に、顧客情報活用システム１のシステム構成について説明する。図１は、顧客情報活用システム１の主要構成を概念的に示す構成図である。この図１に示すように、顧客情報活用システム１は、情報取得サーバ群１０、集信サーバ２０、及び、ポータルサーバ３０を図示のように相互に通信可能に接続して構成されている。また、顧客情報活用システム１は、情報収集機器群４０、利用社員の閲覧端末５０、及び、顧客の閲覧端末６０と、直接的に又はネットワーク２を介して間接的に、通信可能に接続されている。
【００２６】
（システム構成−情報取得サーバ群１０）
情報取得サーバ群１０は、顧客から顧客情報を取得するためのもので、例えば、イントラブログ（Weblog, blog）サーバ７０、顧客ブログサーバ８０、ＥＣ（Electric Commerce）サーバ９０、コールサーバ１００、ＯＣＲ（Optical Character Reader）サーバ１１０、及び、メールサーバ１２０を含む。
【００２７】
イントラブログサーバ７０は、利用企業のイントラネット上にてイントラブログを展開するためのブログサーバであり、このイントラブログにて表示等されるブログデータを蓄積する。このイントラブログサーバ７０は、例えば、イントラブログの生成や記事の投稿を制御する制御部７１と、記事等のブログデータを格納するブログＤＢ（Date Base）７２とを備えて構成されている。
【００２８】
顧客ブログサーバ８０は、インターネット上で顧客が参加可能なブログ（以下、イントラブログと区別するために「顧客ブログ」と称する）を展開するためのブログサーバであり、この顧客ブログにて表示等されるブログデータを蓄積する。この顧客ブログサーバ８０は、例えば、顧客ブログの生成や記事の投稿を制御する制御部８１と、記事等のブログデータを格納するブログＤＢ８２とを備えて構成されている。
【００２９】
ＥＣサーバ９０は、インターネット上で利用企業の商品等を顧客が購入するためのＥＣサイトを展開するためのサーバであり、このＥＣサイトを介して行われた商品等の購入履歴に関する情報を蓄積する。このＥＣサーバ９０は、例えば、ＥＣサイトの生成や商品等の購入のための決済処理を制御する制御部９１と、商品等の購入履歴データを格納する購入履歴ＤＢ９２とを備えて構成されている。
【００３０】
コールサーバ１００は、顧客が利用企業のコールセンターに電話することによって取得された情報を蓄積するためのサーバである。このコールサーバ１００は、例えば、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）機能や音声文字変換機能等を提供する制御部１０１と、顧客とオペレータとの会話データを記録する会話ＤＢ１０２とを備えて構成されている。
【００３１】
ＯＣＲサーバ１１０は、顧客から利用企業に届けられた手紙やＦＡＸの如き紙媒体による情報を蓄積するためのサーバである。このＯＣＲサーバ１１０は、例えば、ＯＣＲ機能等を提供する提供する制御部１１１と、ＯＣＲ機能にて読み取られたテキストデータを記録するテキストＤＢ１１２と、顧客の属性に関する情報（顧客属性情報）を格納する顧客属性情報ＤＢ１１３とを備えて構成されている。この顧客属性情報は、例えば、顧客を一意に特定するための顧客ＩＤ（特許請求の範囲における顧客特定情報に対応する）、氏名、住所、電子メールアドレス、職業、年齢、性別を相互に関連付けて構成されている（以下、顧客属性情報は同様に構成されるものとする）。
【００３２】
メールサーバ１２０は、顧客と利用企業との相互間における電子メールの送受信機能を提供し、この電子メールに含まれる情報を蓄積するサーバである。このメールサーバ１２０は、例えば、電子メールの送受信機能等を提供する提供する制御部１２１と、電子メールデータを記録するメールＤＢ１２２と、顧客属性情報を格納する顧客属性情報ＤＢ１２３とを備えて構成されている。
【００３３】
ここで、各サーバの制御部７１、８１、９１、１０１、１１１、１２１は、顧客から取得された情報を第１形式であるＸＭＬ形式に変換するもので、特許請求の範囲における第１形式変換手段に対応する。また、ＯＣＲサーバ１１０とメールサーバ１２０の顧客属性情報ＤＢ１１３、１２３は、顧客ＩＤと、顧客ＩＤを特定するために寄与し得る情報（顧客特定参照情報。ここでは、上述の顧客属性情報）とを相互に関連付けて格納するもので、特許請求の範囲における顧客特定情報格納手段に対応する。
【００３４】
（システム構成−集信サーバ２０）
次に、集信サーバ２０について説明する。集信サーバ２０は、情報取得サーバ群１０の各サーバから送信されたＸＭＬ形式の顧客情報を収集して一元的に蓄積し、この顧客情報を必要に応じてポータルサーバ３０や利用社員の閲覧端末５０に送信する顧客情報集信手段である。この集信サーバ２０は、各サーバや閲覧端末５０との通信を制御する制御部２１、顧客情報ＤＢ２２、及び、ＥＣ顧客情報ＤＢ２３を備えて構成されている。
【００３５】
このうち、顧客情報ＤＢ２２は、情報取得サーバ群１０におけるＥＣサーバ９０以外のサーバにて取得されＸＭＬ形式に変換された顧客情報を格納する顧客情報格納手段である。また、ＥＣ顧客情報ＤＢ２３は、ＥＣサーバ９０にて取得されＸＭＬ形式に変換された顧客情報（以下、他の顧客情報と区別するためＥＣ顧客情報と称する）を格納するＥＣ情報格納手段である。なお、このように顧客情報ＤＢ２２とＥＣ顧客情報ＤＢ２３とを別個に設けているのは、ＥＣサーバ９０にて取得されたＥＣ顧客情報と、ＥＣサーバ９０以外のサーバにて取得された顧客情報との形式が相互に異なるためである。ただし、この形式の相違が問題にならない場合には、これら顧客情報ＤＢ２２とＥＣ顧客情報ＤＢ２３とを相互に統合してもよい。
【００３６】
（システム構成−ポータルサーバ３０）
次に、ポータルサーバ３０について説明する。ポータルサーバ３０は、利用社員が顧客情報を活用する際の一元的な窓口として機能するサーバであり、例えば、制御部３１、顧客情報ＤＢ３２、及び、顧客属性情報ＤＢ３３を備えて構成されている。このうち、顧客情報ＤＢ３２は、集信サーバ２０にて収集された顧客情報をＲＤＦ形式に変換した状態で格納する顧客情報格納手段である。顧客属性情報ＤＢ３３は、顧客の属性情報を格納する顧客属性情報格納手段である。
【００３７】
制御部３１は、ＯＳ（Operating System）などの制御プログラム、各種の処理手順などを規定したプログラムおよび所要データを格納するための内部メモリを有し、これらによって種々の処理を実行する処理部である。この制御部３１は、機能概念的に、第２形式変換部３１ａ及び閲覧制御部３１ｂを備えて構成されている。第２形式変換部３１ａは、集信サーバ２０にて収集された顧客情報をＲＤＦ形式に変換するもので、特許請求の範囲における第２形式変換手段に対応する。閲覧制御部３１ｂは、利用社員の閲覧端末５０からの閲覧要求を処理する閲覧処理手段である。
【００３８】
（システム構成−情報収集機器群４０）
図１の情報収集機器群４０は、顧客情報を収集するためのもので、例えば、コールセンターのオペレータが顧客と電話にて通話するための通話システム４１や、手紙やＦＡＸを光学的に読み取るための光学スキャナー４２を含む。ただし、これら情報収集機器群４０の各機器は従来と同様に構成できるので、その説明を省略する。
【００３９】
（システム構成−閲覧端末５０、６０）
図１の閲覧端末５０、６０は、利用社員や顧客から顧客情報を取得し、あるいは、利用社員に顧客情報を提示するためのもので、例えば、公知のＰＣ（Personal Computer）、ワークステーション、携帯電話、又は、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant)などの情報処理装置として構成されている。以下の例では、閲覧端末５０、６０としてＰＣを用いる場合を例にとって説明する。ただし、この閲覧端末５０、６０は従来と同様に構成できるので、その説明を省略する。
【００４０】
（処理内容）
次に、このように構成された顧客情報活用システム１を用いて実行される各処理について説明する。この処理は、情報収集機器群４０や情報取得サーバ群１０にて顧客情報を取得してＸＭＬ形式にて集信サーバ２０の顧客情報ＤＢ２２やＥＣ顧客情報ＤＢ２３に蓄積する「第１形式蓄積処理」、顧客情報ＤＢ２２やＥＣ顧客情報ＤＢ２３に蓄積された顧客情報をＲＤＦ形式にてポータルサーバ３０の顧客情報ＤＢ３２に蓄積する「第２形式蓄積処理」、及び、顧客情報ＤＢ３２に蓄積された情報を利用社員の閲覧端末５０に提示する「情報閲覧処理」に大別される。
【００４１】
（処理内容−第１形式蓄積処理）
最初に、第１形式蓄積処理について説明する。まず、イントラブログサーバ７０から集信サーバ２０に顧客情報を送信するための処理について説明する。この処理のフローチャートを図２に示す。イントラブログサーバ７０の制御部７１は、利用社員から閲覧端末５０を介して記事が投稿されると（ステップＳＡ−１，Ｙｅｓ）、この記事をブログＤＢ７２に格納することで、ブログの記事情報を更新する（ステップＳＡ−２）。また、制御部７１は、この記事情報（タイトル、要約、記事本文、及び、記事が投稿された日付、時間、及び、曜日）をＸＭＬ形式に変換して集信サーバ２０へ配信する（ステップＳＡ−３、ＳＡ−４）。この変換は、例えば、記事情報に含まれる各情報の各々に対してＸＭＬ形式のメタデータを付与することによって行う（この点は、顧客ブログサーバ８０の処理においても同様）。
【００４２】
一方、集信サーバ２０の制御部２１は、ＸＭＬ形式の記事情報を受信すると（ステップＳＡ−５，Ｙｅｓ）、このＸＭＬ形式の記事情報をその時点のタイムスタンプと共に顧客情報として顧客情報ＤＢ２２に格納し（ステップＳＡ−６）、このデータを受領した旨の受信確認通知をイントラブログサーバ７０に送信する（ステップＳＡ−７）。この受信確認通知を受信したイントラブログサーバ７０の制御部７１は（ステップＳＡ−８，Ｙｅｓ）、情報の送信が完了した旨を示す送信済みフラグを、集信サーバ２０へ配信した記事情報に関連付けて、ブログＤＢ７２に格納する（ステップＳＡ−９）。なお、ここでは、イントラブログに記事が投稿される毎に、当該記事を集信サーバ２０へ配信することで、集信サーバ２０にリアルタイムで顧客情報を蓄積するようにしているが、所定時間間隔や所定時刻に記事を集信サーバ２０へ一括して配信することで、ネットワーク２の負荷を軽減してもよい（このように集信サーバ２０への配信タイミングを変更できる点は、情報取得サーバ群１０の他のサーバからの配信タイミングに関しても同様である）。
【００４３】
次に、顧客ブログサーバ８０から集信サーバ２０に顧客情報を送信するための処理について説明する。この処理のフローチャートを図３に示す。顧客ブログサーバ８０の制御部８１は、顧客が閲覧端末６０を介してブログサイトにログインする際に、顧客ＩＤ及びパスワードの入力を求め、入力された顧客ＩＤ及びパスワードに基づいて公知のログイン処理を行なう（ステップＳＢ−１）。そして、ログインした顧客から閲覧端末６０を介して記事が投稿されると（ステップＳＢ−２，Ｙｅｓ）、この記事情報をブログＤＢ８２に格納することで、ブログの記事情報を更新する（ステップＳＢ−３）。また、制御部８１は、この記事情報と先に取得した顧客ＩＤとをＸＭＬ形式に変換し、集信サーバ２０へ配信する（ステップＳＢ−４、ＳＢ−５）。
【００４４】
一方、集信サーバ２０の制御部２１は、ＸＭＬ形式の顧客ＩＤ及び記事情報を受信すると（ステップＳＢ−６，Ｙｅｓ）、これらＸＭＬ形式の顧客ＩＤ及び記事情報をその時点のタイムスタンプと共に顧客情報として顧客情報ＤＢ２２に格納すると共に（ステップＳＢ−７）、このデータを受領した旨の受信確認通知を顧客ブログサーバ８０に送信する（ステップＳＢ−８）。この受信確認通知を受信した顧客ブログサーバ８０の制御部８１は（ステップＳＢ−９，Ｙｅｓ）、記事の送信が完了した旨を示す送信済みフラグを、集信サーバ２０へ配信した記事に関連付けてブログＤＢ８２に格納する（ステップＳＢ−１０）。
【００４５】
次に、ＥＣサーバ９０から集信サーバ２０に顧客情報を送信するための処理について説明する。この処理のフローチャートを図４に示す（なお、図４〜７において、集信サーバ２０側の処理は図２、３と同様であるため省略する）。ＥＣサーバ９０の制御部９１は、顧客が閲覧端末６０を介してＥＣサイトにログインする際に、顧客ＩＤ及びパスワードの入力を求め、入力された顧客ＩＤ及びパスワードに基づいて公知のログイン処理を行なう（ステップＳＣ−１）。そして、ログインした顧客が、ＥＣサイトにおいて商品名及び数量を特定して商品等を注文すると、所定の決済処理を経て商品等の購入可否を判定し、商品等の注文が確定された場合には（ステップＳＣ−２，Ｙｅｓ）、先のログイン時に取得された顧客ＩＤと、先の注文時に取得された注文情報（顧客が特定した商品名及び数量、この商品名の単価として予め当該ＥＣサーバ９０に格納された価格、及び、この時点の日付、時間、及び、曜日）とを、購入履歴ＤＢ９２に格納することで、購入履歴を更新する（ステップＳＣ−３）。また、制御部９１は、これら顧客ＩＤと注文情報とをＸＭＬ形式に変換し、集信サーバ２０へ配信する（ステップＳＣ−４、ＳＣ−５）。この変換は、例えば、顧客ＩＤや注文情報に含まれる各情報の各々に対してＸＭＬ形式のメタデータを付与することによって行う。
【００４６】
一方、集信サーバ２０の制御部２１は、ＸＭＬ形式の顧客ＩＤ及び注文情報を受信すると、これらＸＭＬ形式の顧客ＩＤ及び注文情報をその時点のタイムスタンプと共にＥＣ顧客情報ＤＢ２３にＥＣ顧客情報として格納し、このデータを受領した旨の受信確認通知をＥＣサーバ９０に送信する。この受信確認通知を受信したＥＣサーバ９０の制御部９１は（ステップＳＣ−６，Ｙｅｓ）、情報の送信が完了した旨を示す送信済みフラグを、集信サーバ２０へ配信した注文情報に関連付けて購入履歴ＤＢ９２に格納する（ステップＳＣ−７）。
【００４７】
次に、コールサーバ１００から集信サーバ２０に顧客情報を送信するための処理について説明する。概略的には、コールサーバ１００の制御部１０１は、顧客がコールセンターに電話を行った際に発信した情報を、ＣＴＩ機能を介して取得する。例えば、顧客がコールセンターに電話を行った際に、顧客に、自己の顧客ＩＤ、会話の目的、あるいは、購入した製品の製品番号等をＣＴＩを介してダイヤル入力してもらい、これらの情報を電話回線を介して取得して、これらの情報を顧客ＩＤを顧客情報の一部として保持する。あるいは、コールセンターの各オペレータは、通話システム４１を用いて顧客と会話を行い、この会話によって取得した情報を図示しない入力端末を介して入力すると、コールサーバ１００の制御部１０１は、このように入力された情報を顧客情報として取得する。あるいは、コールサーバ１００の制御部１０１は、各オペレータと顧客との会話内容や各オペレータの入力音声を電磁的に記録し、この記録を音声認識ソフトウェアによってテキストデータ化することで、このテキストデータを顧客情報とする。
【００４８】
例えば、図５のフローチャートに示すように、コールサーバ１００の制御部１０１は、顧客から顧客ＩＤを伴って入電があった場合に（ステップＳＤ−１，Ｙｅｓ）、顧客とオペレータとの会話を音声データとして会話ＤＢ１０２に記録し（ステップＳＤ−２）、通話が終了した後の任意の時点で（ステップＳＤ−３，Ｙｅｓ）、記憶した音声データを音声認識ソフトにてテキストデータに変換する（ステップＳＤ−４）。そして、制御部１０１は、このテキストデータを含む通話情報（テキストデータ、テキストデータが取得された日付、時間、及び、曜日）と先に取得した顧客ＩＤとをＸＭＬ形式に変換し、集信サーバ２０へ配信する（ステップＳＤ−６）。この変換は、例えば、顧客ＩＤや通話情報に含まれる各情報の各々に対してＸＭＬ形式のメタデータを付与することによって行う。
【００４９】
一方、集信サーバ２０の制御部２１は、ＸＭＬ形式の顧客ＩＤ及び通話情報を受信すると、これらＸＭＬ形式の顧客ＩＤ及び通話情報をその時点のタイムスタンプと共に顧客情報ＤＢ２２に格納し、このデータを受領した旨の受信確認通知をコールサーバ１００に送信する。この受信確認通知を受信したコールサーバ１００の制御部１０１は（ステップＳＤ−７，Ｙｅｓ）、情報の送信が完了した旨を示す送信済みフラグを、集信サーバ２０へ配信したテキストデータの変換元である音声データに関連付けて会話ＤＢ１０２に格納する（ステップＳＤ−８）。
【００５０】
次に、ＯＣＲサーバ１１０から集信サーバ２０に顧客情報を送信するための処理について説明する。この処理のフローチャートを図６に示す。ＯＣＲサーバ１１０の制御部１１１は、手紙やＦＡＸの如き紙媒体がオペレータによって光学スキャナー４２にセットされた後（ステップＳＥ−１，Ｙｅｓ）、この光学スキャナー４２を駆動して紙媒体をスキャニングし（ステップＳＥ−２）、このスキャニングデータをＯＣＲソフトにてテキストデータに変換すると共にテキストＤＢ１１２に格納する（ステップＳＥ−３）。そして、制御部１１１は、テキストデータの中から顧客特定参照情報を探索し（ステップＳＥ−４）、この顧客特定参照情報がある場合には（ステップＳＥ−４，Ｙｅｓ）、この顧客特定参照情報に基づいて顧客属性情報ＤＢ１１３を参照することで、顧客特定参照情報に対応する顧客ＩＤを取得する（ステップＳＥ−５）。なお、顧客特定参照情報としては、例えば、氏名、住所、電話番号、電子メールアドレスを挙げることができる。具体例として、テキストデータに電話番号が含まれる場合には、この電話番号に対応する顧客ＩＤを顧客属性情報ＤＢ１１３から取得する。そして、ＯＣＲサーバ１１０は、このように取得した顧客ＩＤと、先に変換したテキストデータを含むＯＣＲ情報（テキストデータ、テキストデータが取得された日付、時間、及び、曜日）とを、ＸＭＬ形式に変換し、集信サーバ２０へ配信する（ステップＳＥ−６、ＳＥ−７）。この変換は、例えば、顧客ＩＤやＯＣＲ情報に含まれる各情報の各々に対してＸＭＬ形式のメタデータを付与することによって行う。
【００５１】
一方、集信サーバ２０の制御部２１は、ＸＭＬ形式の顧客ＩＤ及びＯＣＲ情報を受信すると、これらＸＭＬ形式の顧客ＩＤ及びＯＣＲ情報をその時点のタイムスタンプと共に顧客情報ＤＢ２２に格納し、このデータを受領した旨の受信確認通知をＯＣＲサーバ１１０に送信する。この受信確認通知を受信したＯＣＲサーバ１１０の制御部１１１は（ステップＳＥ−８，Ｙｅｓ）、情報の送信が完了した旨を示す送信済みフラグを、集信サーバ２０へ配信したテキストデータに関連付けてテキストＤＢ１１２に格納する（ステップＳＥ−９）。
【００５２】
次に、メールサーバ１２０から集信サーバ２０に顧客情報を送信するための処理について説明する。この処理のフローチャートを図７に示す。メールサーバ１２０の制御部１２１は、顧客の閲覧端末６０を介して電子メールを受信した場合（ステップＳＦ−１，Ｙｅｓ）、この電子メールをメールＤＢ１２２に格納すると共に、この電子メールに含まれる顧客特定参照情報（ここでは、送信元の電子メールアドレス）に基づいて顧客属性情報ＤＢ１２３を参照することで、顧客特定参照情報に対応する顧客ＩＤを取得する（ステップＳＦ−２）。そして、制御部１２１は、このように取得した顧客ＩＤと、メール情報（電子メールの件名、本文、電子メールが受信された日付、時間、及び、曜日）とをＸＭＬ形式に変換し、集信サーバ２０へ配信する（ステップＳＦ−３）。この変換は、例えば、顧客ＩＤやメール情報に含まれる各情報の各々に対してＸＭＬ形式のメタデータを付与することによって行う。
【００５３】
一方、集信サーバ２０の制御部２１は、ＸＭＬ形式の顧客ＩＤ及びメール情報を受信すると、これらＸＭＬ形式の顧客ＩＤ及びメール情報をその時点のタイムスタンプと共に顧客情報ＤＢ２２に格納し、このデータを受領した旨の受信確認通知をメールサーバ１２０に送信する。この受信確認通知を受信したメールサーバ１２０の制御部１２１は（ステップＳＦ−４，Ｙｅｓ）、情報の送信が完了した旨を示す送信済みフラグを、メール情報に関連付けてメールＤＢ１２２に格納する（ステップＳＦ−５）。
【００５４】
これにて情報取得サーバ群１０の各サーバから集信サーバ２０への顧客情報の送信が終了し、これにて第１形式蓄積処理が終了する。このように集信サーバ２０に蓄積されたＸＭＬ形式の顧客情報の具体的な定義フォーマットを図８に例示する。この定義フォーマットは、「顧客情報」、「顧客情報の受付元」、及び、「内容」の各タグを順次階層化して構成されている。また、「内容」タグの下層には、「タイトル」、「要約」、「日付」、「時間」、「曜日」、「顧客ＩＤ」、及び、「本文」の各タグが含まれる。
【００５５】
ここで、「顧客情報の受付元」タグには、顧客情報の受付元を特定できる情報（例えば、顧客情報の取得元になった情報取得サーバ群１０の各サーバの名称）が関連付けられる。また、「タイトル」タグには、顧客情報の内容を端的に表現するテキストデータ（例えば、イントラブログサーバ７０や顧客ブログサーバ８０にて取得された記事情報に含まれるタイトル、メールサーバ１２０にて取得されたメール情報に含まれる件名）が関連付けられる。「要約」タグには、顧客情報の内容を要約したテキストデータ（例えば、イントラブログサーバ７０や顧客ブログサーバ８０にて取得された記事情報に含まれる要約）、「日付」タグ、「時間」タグ、及び、「曜日」タグには、顧客情報が顧客から発信された日付、時間、曜日（例えば、イントラブログサーバ７０や顧客ブログサーバ８０にて取得された記事情報、コールサーバ１００にて取得された通話情報、あるいは、ＯＣＲサーバ１１０にて取得されたＯＣＲ情報、あるいは、メールサーバ１２０にて取得されたメール情報、にそれぞれ含まれる日付、時間、曜日）がそれぞれ関連付けられる。また、「顧客ＩＤ」タグには、顧客ブログサーバ８０やコールサーバ１００にて顧客のログイン時に取得された顧客ＩＤや、ＯＣＲサーバ１１０やメールサーバ１２０にて自動取得された顧客ＩＤが関連付けられる。また、「本文」タグには、顧客情報の中心的内容（例えば、イントラブログサーバ７０や顧客ブログサーバ８０にて取得された記事情報の記事本文や、メールサーバ１２０にて取得されたメール情報の本文）が関連付けられる。
【００５６】
さらに、集信サーバ２０に蓄積されたＸＭＬ形式のＥＣ顧客情報の具体的な定義フォーマットを図９に例示する。この定義フォーマットは、「ＥＣ顧客情報」、「ＥＣ顧客情報の受付元」、及び、「注文内容」の各タグを順次階層化して構成されている。また、「注文内容」タグの下層には、「商品」、「価格」、「日付」、「時間」、「曜日」、「顧客ＩＤ」、及び、「数量」の各タグが含まれる。このうち、「ＥＣ顧客情報の受付元」タグには、ＥＣ顧客情報の受付元を特定できる情報（例えば、ＥＣサーバの名称）が関連付けられる。また、「商品」タグ、「価格」タグ、「数量」タグ、「日付」タグ、「時間」タグ、「曜日」タグには、ＥＣサーバ９０にて取得された注文情報に含まれる商品名、価格、数量、日付、時間、曜日がそれぞれ関連付けられる。また、「顧客ＩＤ」タグには、ＥＣサーバ９０にて顧客のログイン時に取得された顧客ＩＤが関連付けられる。
【００５７】
（処理内容−第２形式蓄積処理）
次に、第２形式蓄積処理について説明する。まず、第２形式蓄積処理のフローチャートを図１０に示す。システム事業者は、この処理に先立つ任意のタイミングで、第２形式へのデータ変換を行うタイミング（指定出力タイミング）と、第２形式へのデータ変換を行うデータの件数（指定件数）とを、任意の方法で集信サーバ２０に設定する。この前提において、集信サーバ２０の制御部２１は、指定出力タイミングの到来を監視する（ステップＳＧ−１）。そして、この指定出力タイミングが到来すると（ステップＳＧ−１，Ｙｅｓ）、制御部２１は、顧客情報ＤＢ２２に格納されている顧客情報と、ＥＣ顧客情報ＤＢ２３に格納されているＥＣ顧客情報との中から、指定件数分の情報を取得する（ステップＳＧ−２）。この際、各顧客情報又は各ＥＣ顧客情報に関連付けて格納されているタイムスタンプを参照し、新しいタイムスタンプを有する情報から順に取得することで、最新の指定件数分の情報のみを第２形式の変換対象とする。
【００５８】
そして、制御部２１は、取得したＸＭＬ形式の顧客情報及びＥＣ顧客情報を、所定の第２形式であるＲＤＦ形式に変換し、ＲＤＦファイルを生成する（ステップＳＧ−３）。この変換は、ＸＭＬ形式の顧客情報及びＥＣ顧客情報から、主語を示す要素、述語を示す要素、及び、目的語を示す要素を取得し、主語を示す要素と述語を示す要素とをＸＭＬ構造にて交互に入れ子状に記述することで行う。制御部２１は、このようにＲＤＦファイルを生成した後、このＲＤＦファイルをポータルサーバ３０に送信する（ステップＳＧ−４）。
【００５９】
一方、ポータルサーバ３０は、ＲＤＦファイルを受信すると（ステップＳＧ−５，Ｙｅｓ）、このＲＤＦファイルを顧客情報ＤＢ３２に格納する（ステップＳＧ−６）。この際、既に格納されているＲＤＦファイルに、新たに送信されたＲＤＦファイルを上書きすることで、顧客情報ＤＢ３２に常時最新の指定件数分のＲＤＦファイルのみを蓄積する。これにて第２形式蓄積処理が終了する。
【００６０】
（処理内容−情報閲覧処理）
最後に、情報閲覧処理について説明する。概略的には、ポータルサーバ３０の制御部３１は、利用社員から閲覧端末５０を介して送信された顧客情報の閲覧要求を受信すると、ＣＳＳを適用した所定のＨＴＭＬテンプレートを用いてポータル画面のＨＴＭＬデータを生成し、このＨＴＭＬデータを閲覧端末５０に送信する。閲覧端末５０では、このＨＴＭＬデータをＷｅｂブラウザにて解釈することで、当該閲覧端末５０が備える図示しないモニタにポータル画面を表示する。そして、概略的には、利用社員が閲覧端末５０を介してポータル画面に各種の閲覧要求等を行なうことで、この閲覧要求がポータルサーバ３０に送信され、ポータルサーバ３０にて必要な情報の取得やポータル画面のＨＴＭＬデータの再生成が行われ、このＨＴＭＬデータが閲覧端末５０に送信されることで、閲覧端末５０のポータル画面が更新される。
【００６１】
図１１にはポータル画面の表示例を示す。このポータル画面は、評判情報表示領域Ａ１、話題情報表示領域Ａ２、顧客情報直接表示領域Ａ３、メッセージ検索領域Ａ４、興味情報表示領域Ａ５、及び、分析情報表示領域Ａ６を備えて構成されている。評判情報表示領域Ａ１は、批判的メッセージ表示領域Ａ１ａ、中立メッセージ表示領域Ａ１ｂ、及び、好意的メッセージ表示領域Ａ１ｃを備え、これら各表示領域Ａ１ａ〜Ａ１ｃには、単語を登録するための単語登録ボタンＢ１〜Ｂ３と、顧客情報のタイトル及び要約を一覧的に表示するための表示領域Ｄ１〜Ｄ３が設けられている。話題情報表示領域Ａ２には、話題の抽出期間を指定するための入力欄ＩＮ１と、頻出単語及びそのメッセージを表示する表示領域Ｄ４が設けられている。顧客情報直接表示領域Ａ３には、表示したい顧客情報を選択するための選択ボタンＢ４〜Ｂ９が設けられている。メッセージ検索領域Ａ４には、検索単語を入力するための入力欄ＩＮ２が設けられている。興味情報表示領域Ａ５には、単語を登録するための単語登録ボタンＢ１０と、顧客情報のタイトル及び要約を一覧的に表示するための表示領域Ｄ５が設けられている。そして、分析情報表示領域Ａ６には、分析方法を指定するための選択ボタンＢ１１〜Ｂ１３が設けられている。
【００６２】
そして、利用社員が閲覧端末５０を介して、評判情報表示領域Ａ１の批判的メッセージ表示領域Ａ１ａの単語登録ボタンＢ１を選択すると、図示しない単語登録用のダイアログが登録され、このダイアログに任意の単語を入力することで、この単語を批判的単語としてポータルサーバ３０に登録できる。同様に、利用社員は、単語登録ボタンＢ３を用いて好意的単語を登録できる。ポータルサーバ３０は、顧客情報ＤＢ３２に格納されているＲＤＦファイルのうち、批判的単語を含むＲＤＦファイルを批判的メッセージを含む情報として選択し、好意的単語を含むＲＤＦファイルを好意的メッセージを含む情報として選択し、さらには、批判的単語や好意的単語を含んでいるものとして選択されたＲＤＦファイル以外のＲＤＦファイルを中立的な評判を含む情報として選択する。そして、ポータルサーバ３０は、このように選択した各ＲＤＦファイルの中から、「タイトル」及び「要約」を取得する。また、タイトルには、集信サーバ２０の顧客情報ＤＢ２２における、当該選択されたＲＤＦファイルの変換元になった顧客情報へのハイパーリンクを設定する。そして、これらを、批判的メッセージ表示領域Ａ１ａ、中立メッセージ表示領域Ａ１ｂ、及び、好意的メッセージ表示領域Ａ１ｃにおける表示領域Ｄ１〜Ｄ３に表示するポータル画面のＨＴＭＬデータを再生成して、これを閲覧端末５０に送信することで、この情報を含んだポータル画面が閲覧端末５０に表示される。特に、顧客情報やＥＣ顧客情報をＲＤＦ形式にて蓄積しているので、顧客情報から「タイトル」及び「要約」を容易に取得して、リスト表示化でき、顧客情報が膨大な場合であっても所望の情報を容易に特定できる。
【００６３】
また、利用社員が閲覧端末５０を介して、ポータル画面の話題情報表示領域Ａ２の入力欄ＩＮ１に抽出期間を入力すると、ポータルサーバ３０は、指定された抽出期間に該当する顧客情報又はＥＣ顧客情報を集信サーバ２０の顧客情報ＤＢ２２やＥＣ顧客情報２３から抽出し、この抽出データに対して形態素解析を行うことで単語分割し、各単語の出現回数をカウントする。そして、このカウント数をキーとしてデータに対する順位付けを行い、出現回数のカウント数の多い順にソートとした単語を表示する表示画面のＨＴＭＬデータを再生成して、これを閲覧端末５０に送信することで、この情報を含んだ表示画面が閲覧端末５０に表示される。
【００６４】
また、利用社員が閲覧端末５０を介して、顧客情報直接表示領域Ａ３の選択ボタンＢ４〜Ｂ９のいずれかを選択すると、ポータルサーバ３０の制御部３１は、選択された選択ボタンＢ４〜Ｂ９に応じた顧客情報又はＥＣ顧客情報を集信サーバ２０の顧客情報ＤＢ２２やＥＣ顧客情報２３から取得し、この顧客情報又はＥＣ顧客情報をそのまま表示するポータル画面のＨＴＭＬデータを再生成して、これを閲覧端末５０に送信することで、この情報を含んだポータル画面が閲覧端末５０に表示される。例えば、選択ボタン「顧客ブログの声」を選択すると、顧客ブログサーバ８０から収集されて集信サーバ２０の顧客情報ＤＢ２２に格納されているＨＴＭＬ形式の顧客情報が抽出され、この顧客情報が表示画面に表示される。この時、顧客情報の抽出は、「顧客情報の受付元」タグに基づいて容易かつ正確に行うことができる。
【００６５】
また、利用社員が閲覧端末５０を介して、メッセージ検索領域Ａ４の入力欄に検索したい単語を入力すると、ポータルサーバ３０の制御部３１は、この単語を含んだ顧客情報又はＥＣ顧客情報を集信サーバ２０の顧客情報ＤＢ２２やＥＣ顧客情報２３から取得し、この顧客情報又はＥＣ顧客情報をそのまま表示するポータル画面のＨＴＭＬデータを再生成して、これを閲覧端末５０に送信することで、この情報を含んだポータル画面が閲覧端末５０に表示される。
【００６６】
また、利用社員が閲覧端末５０を介して、興味情報表示領域Ａ５を窓口として、興味がある単語を評判情報表示領域Ａ１と同様の方法で登録すると、ポータルサーバ３０は、顧客情報ＤＢ３２に格納されているＲＤＦファイルのうち、この単語を含むＲＤＦファイルを選択し、このＲＤＦファイルの中から、「タイトル」及び「要約」を取得する。また、タイトルには、集信サーバ２０の顧客情報ＤＢ２２における、当該選択されたＲＤＦファイルの変換元になった顧客情報へのハイパーリンクを設定する。そして、これらを興味情報表示領域Ａ５における表示領域に表示するポータル画面のＨＴＭＬデータを再生成して、これを閲覧端末５０に送信することで、この情報を含んだポータル画面が閲覧端末５０に表示される。特に、顧客情報やＥＣ顧客情報をＲＤＦ形式にて蓄積しているので、興味がある単語を含む顧客情報から「タイトル」及び「要約」を容易に取得して、リスト表示化でき、顧客情報が膨大な場合であっても所望の情報を容易に特定できる。
【００６７】
また、利用社員が閲覧端末５０を介して、分析情報表示領域Ａ６のいずれかの選択ボタンＢ１０〜Ｂ１２を選択すると、ポータルサーバ３０の制御部３１は、選択された選択ボタンＢ１０〜Ｂ１２に応じた所定の分析アルゴリズムによって集信サーバ２０の顧客情報ＤＢ２２やＥＣ顧客情報ＤＢ２３に格納されている顧客情報又はＥＣ顧客情報を分析し、その結果を表示する表示画面のＨＴＭＬデータを再生成して、これを閲覧端末５０に送信することで、この情報を含んだ表示画面が閲覧端末５０に表示される。
【００６８】
〔III〕各実施の形態に対する変形例
以上、本発明の各実施の形態について説明したが、本発明の具体的な構成及び方法は、特許請求の範囲に記載した各発明の技術的思想の範囲内において、任意に改変及び改良できる。以下、このような変形例について説明する。
【００６９】
（解決しようとする課題や発明の効果について）
発明が解決しようとする課題や発明の効果は、前記した内容に限定されるものではなく、本発明によって、前記に記載されていない課題を解決したり、前記に記載されていない効果を奏することもでき、また、記載されている課題の一部のみを解決したり、記載されている効果の一部のみを奏することがある。
【００７０】
（構成及び制御について）
また、上記実施の形態で自動的に行われるものとして説明した制御の全部または任意の一部を手動で行っても良く、逆に、手動で行われるものとして説明した制御の全部または任意の一部を公知技術または上述した思想に基づいて自動化しても良い。また、上記実施の形態において示した各構成要素の各機能ブロックは、ハードワイヤードロジックにて構成しても良い。また、上述した各電気的構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各部の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成できる。例えば、集信サーバ２０から顧客情報ＤＢ２２やＥＣ顧客情報ＤＢ２３を分離配置してもよい。あるいは、ポータルサーバ３０、ＯＣＲサーバ１１０、メールサーバ１２０の顧客属性情報ＤＢ３２、１１３、１２３を共通化し、顧客属性情報の必要時に、この共通化された顧客属性情報ＤＢにアクセスするようにしてもよい。
【００７１】
（提供形態について）
システム事業者が利用企業に提供し得るサービス形態は任意であり、例えば、システム事業者は、ネットワーク２を通じて顧客ブログやＥＣサイトをＡＳＰ（Application Service Provider）にて提供したり、あるいは、コールセンターの設置や音声データのテキストデータ化、及び、紙媒体の受付からＯＣＲによるテキストデータ化を、ＢＰＯ（Business Process Outsourcing）として受託することが考えられる。
【００７２】
（第１形式蓄積処理について）
第１形式蓄積処理に関し、上記実施の形態では、情報取得サーバ群１０の各サーバが顧客情報やＥＣ顧客情報を集信サーバ２０に送信しているが、集信サーバ２０がクローラーにて各サーバを周期的に巡回取得して顧客情報やＥＣ顧客情報を収集してもよい。あるいは、情報取得サーバ群１０の各サーバは、顧客情報やＥＣ顧客情報が更新された際に、集信サーバ２０にｐｉｎｇ（Packet Internet Groper）を発信し、この信号を受けた集信サーバ２０が各サーバにアクセスして顧客情報やＥＣ顧客情報を取得するようにしてもよい。また、上記実施の形態では、情報取得サーバ群１０の各サーバが顧客情報やＥＣ顧客情報をＸＭＬ形式に変換しているが、集信サーバ２０にて変換してもよい。
【００７３】
（第２形式蓄積処理について）
第２形式蓄積処理に関し、上記実施の形態では、集信サーバ２０が顧客情報やＥＣ顧客情報をＲＤＦファイルに変換しているが、ポータルサーバ３０にて変換してもよい。
【００７４】
（情報閲覧処理について）
情報閲覧処理に関し、上記実施の形態では、利用社員の閲覧端末５０の操作に基づいてＲＤＦファイルの取得等を行っているが、ポータルサーバ３０のＲＤＦファイルをＲＳＳ（Rich Site Summary、RDF Site Summary）にて記述し、閲覧端末５０にてＲＳＳリーダやＲＳＳアグリゲータを用いて、顧客情報やＥＣ顧客情報の最新情報をまとめて閲覧してもよい。
【産業上の利用可能性】
【００７５】
本発明は、顧客から多様な経路を介して発信された各種の情報を一元的に蓄積して活用することに有用である。
【図面の簡単な説明】
【００７６】
【図１】本発明の実施の形態に係る顧客情報活用システムの主要構成を概念的に示す構成図である。
【図２】イントラブログサーバから集信サーバへ顧客情報を送信する第２形式蓄積処理のフローチャートである。
【図３】顧客ブログサーバから集信サーバへ顧客情報を送信する第２形式蓄積処理のフローチャートである。
【図４】ＥＣサーバから集信サーバへ顧客情報を送信する第２形式蓄積処理のフローチャートである。
【図５】コールサーバから集信サーバへ顧客情報を送信する第２形式蓄積処理のフローチャートである。
【図６】ＯＣＲサーバから集信サーバへ顧客情報を送信する第２形式蓄積処理のフローチャートである。
【図７】メールサーバから集信サーバへ顧客情報を送信する第２形式蓄積処理のフローチャートである。
【図８】ＸＭＬ形式の顧客情報の定義フォーマットを例示する図である。
【図９】ＸＭＬ形式のＥＣ顧客情報の定義フォーマットを例示する図である。
【図１０】第２形式蓄積処理のフローチャートである。
【図１１】ポータル画面の表示例である。
【符号の説明】
【００７７】
１  顧客情報活用システム
２  ネットワーク
１０  情報取得サーバ群
２０  集信サーバ
２１、３１、７１、８１、９１、１０１、１１１、１２１  制御部
２２、３２  顧客情報ＤＢ
２３  ＥＣ顧客情報ＤＢ
３０  ポータルサーバ
３１ａ  第２形式変換部
３１ｂ  閲覧制御部
３３、１１３、１２３  顧客属性情報ＤＢ
４０  情報収集機器群
４１  通話システム
４２  光学スキャナー
５０、６０  閲覧端末
７０  イントラブログサーバ
７２、８２  ブログＤＢ
８０  顧客ブログサーバ
９０  ＥＣサーバ
９２  購入履歴ＤＢ
１００  コールサーバ
１０２  会話ＤＢ
１１０  ＯＣＲサーバ
１１２  テキストＤＢ
１２０  メールサーバ
１２２  メールＤＢ
【図１】
2008021202.tif 000003
【図２】
2008021202.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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