(57)【要約】【課題】障害発生時に支援システムに送られるハードウェアの障害情報とソフトウェアのログ情報とを関連付けて一元的に管理する。【解決手段】クライアントシステム２にハード障害が発生すると、自動的に送られるハード障害情報に管理ナンバーとしての識別ＩＤを自動的に採番する。一方、クライアントシステム２からの自動通報を受けて現地の障害対策技術者が監視対象機器のソフトウェアのログ情報を採取し、支援システム１にアップロードするために処理を行う。この際のアップロードコードがソフトウェアのログ情報のＩＤとなり、ログ情報のＩＤをハード障害情報の識別ＩＤと関連付けされる。これにより、ハード障害情報と、ソフトウェアのログ情報とが相互に紐付けされてデータベース２１に登録され、以後、共通した障害対策必要情報として一元的に管理可能となる。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客などが使用するクライアントシステムと、そのクライアントシステムの監視対象機器の管理・保守をサポートする支援システムとが通信ネットワークを介して接続され、前記支援システムは前記監視対象機器の障害情報やそれらの対策情報が蓄積されているデータベースを有し、前記監視対象機器のハードウェア障害発生時に前記クライアントシステムからの障害情報を受けて、前記データベースに蓄積又は検索結果としての対策情報をクライアントに提供する障害管理支援システムであって、前記支援システムは、前記ハードウェア障害情報を受けた際、そのハードウェア障害情報毎にそれぞれ異なる識別ＩＤを付与するとともに、そのハードウェア障害が発生した監視対象機器のソフトウェアのログ情報を採取し、支援システムに送る際、前記ハードウェア障害情報の識別ＩＤと関連付けしたＩＤを付与することによって、前記ハードウェア障害情報と前記ソフトウェアのログ情報とを共通情報として一元的に管理するように構成したことを特徴とする障害管理支援システム。
【請求項２】
前記クライアントシステムから自動送信されるハードウェア障害情報を前記支援システムが受け付ける際、前記ハードウェア障害情報に識別ＩＤを自動的に採番するとともに、前記支援システムは、前記識別ＩＤが付与されたハードウェア障害情報と前記監視対象機器から採取したソフトウェアのログ情報とを格納するログサーバーを有し、このログサーバーに前記ソフトウェアのログ情報をアップロードするためのアップロードコードを前記識別ＩＤが採番されたハードウェア障害情報と関連付けることによって、前記ソフトウェアのログ情報のＩＤとして前記ハードウェア障害情報の識別ＩＤとを関連付けしたことを特徴とする請求項１記載の障害管理支援システムの情報管理方法。
【請求項３】
前記支援システムは、前記データベースから検索した障害情報や対策情報などを表示する表示部を備え、前記ログサーバーに前記ログファイルをアップロードした際、前記表示部に前記ログファイルのアップロード完了を報知するポップアップ表示が成されることを特徴とする請求項２記載の障害管理支援システムの情報管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客などが使用する単一または複数の監視対象機器から構成されるコンピュータシステムなどにおいて、障害の検知および障害復旧への対策事例の検索・対応時に必要な障害対策事例などの提供によって障害発生時の復旧支援を行なう障害管理支援システム及びその情報管理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、インターネット等のネットワークを経由して遠隔から監視対象機器の監視、情報収集、障害を自動解析し、インターネットなどのネットワークを介して自動通報することで監視対象機器のハードウェア・ソフトウェアの管理・保守を一元的にサポートする支援システムが知れている。例えば、特許文献１などでは、それぞれ外部記憶装置、入出力装置等の周辺装置を接続したクライアント、該クライアントを管理する複数の営業店サーバおよび該営業店サーバを一元管理する統合サーバ、ならびに該統合サーバに接続された保守拠点の複数階層からなるクライアントサーバシステムにおいて、各階層の周辺装置内ユニット毎に採取されるハードウェア障害の障害詳細情報およびエラー統計情報を示すエラーログ情報を接続された外部記憶装置の特定エリアに記録し、記録された情報を定期的に読み出して、上位のサーバに順次送信することにより、上位サーバに情報を一括して収集した後、編集を行って見易くし、障害詳細情報の障害発生推移リストおよびエラー統計情報の閾値を超えた時の異常値リストを上位のサーバの出力装置に出力するとともに、上記統合サーバに収集されたエラーログ情報を保守拠点の端末に転送した後、編集した保守用リストを保守端末の出力装置に出力することにより、該保守用リストをフィードバックデータとして各周辺装置に活用するエラーログ情報管理方法が提案されている。
【０００３】
【特許文献１】特開平７−２１０５９公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
前記障害管理支援システムにおいては、ハードウェア障害の障害詳細情報およびエラー統計情報を示すエラーログ情報を上位のサーバに順次送信するものであるが、ハードウェア障害とともに、その障害が発生した監視対象機器のＯＳ、アプリケーション又はデータベースなどのソフトウェアのログ情報を採取し、これらハードウェアの障害情報とソフトウェアのログ情報を収集して綜合的に解析すれば、より信頼性の高いサービスを提供することが可能となる。しかし、ハードウェアの障害情報のみならず障害が発生した対象監視機器のソフトウェアのログ情報を収集するには、別途、障害発生機器のソフトウェアのログ情報を採取して支援システムに送信するためのシステムを別途構築する必要がある。しかし、このようなハードウェア障害の情報を自動送信する既存のシステムに新たにソフトウェアのログ情報を収集するシステムを加えて再構築するには、膨大なコストが掛かるばかりでなく、作業負荷も大きいものとなる。このため、ハードウェアの障害情報を自動送信する既存のシステムの大幅な変更を行うことなく、障害が発生した監視対象機器のソフトウェアのログ情報を採取する場合、例えば、障害が発生した監視対象機器のある現場に出向あるいは常駐した作業者がソフトウェアのログ情報を採取し、その情報をハードウェア障害とは別に支援システムに送信することが考えられるが、この場合、前述したハードウェアの障害情報は、ハードウェアの障害情報を蓄積するサーバなどに自動送信され、一方、作業者が人手によってソフトウェアのログ情報を採取する場合、これらハードウェアの障害情報とソフトウェアのログ情報とが相互に関連付けされることなく、バラバラで管理されるといったことが懸念される。このため、ハードウェアの障害情報とソフトウェアのログ情報とを個別に確認するなど、適切かつ効率よくハードウェアの障害情報とソフトウェアのログ情報とを取得することができない。また、ハードウェアの障害情報に対して異なるソフトウェアのログ情報を参照するといった危険性も懸念され、障害発生に対する対策方法を効率的に提供できず、復旧作業に多大の時間を要する、という問題がある。
【０００５】
本発明は上記課題を鑑みてなされたものであり、障害発生時に支援システムに送られるハードウェアの障害情報とソフトウェアのログ情報とを関連付けて一元的に管理することによって、より詳細で確実性の高い障害対策事例の提供することが可能な障害管理支援システム及びその情報管理方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
請求項１に係る障害管理支援システムは、顧客などが使用するクライアントシステムと、そのクライアントシステムの監視対象機器の管理・保守をサポートする支援システムとが通信ネットワークを介して接続され、前記支援システムは前記監視対象機器の障害情報やそれらの対策情報が蓄積されているデータベースを有し、前記監視対象機器のハードウェア障害発生時に前記クライアントシステムからの障害情報を受けて、前記データベースに蓄積又は検索結果としての対策情報をクライアントに提供する障害管理支援システムであって、前記支援システムは、前記ハードウェア障害情報を受けた際、そのハードウェア障害情報毎にそれぞれ異なる識別ＩＤを付与するとともに、そのハードウェア障害が発生した監視対象機器のソフトウェアのログ情報を採取し、支援システムに送る際、前記ハードウェア障害情報の識別ＩＤと関連付けしたＩＤを付与することによって、前記ハードウェア障害情報と前記ソフトウェアのログ情報とを共通情報として一元的に管理するように構成したことを特徴とする。
【０００７】
請求項１の構成によれば、ソフトウェアのログ情報にハードウェア障害情報の識別ＩＤと関連付けたＩＤを付与することによって、以後、ハードウェア障害情報とソフトウェアのログ情報とが共通した障害対策必要情報として紐付けされる。そして、クライアントシステムの障害発生時にクライアントシステムから受取ったハード障害を解析し、解析した情報を基に、データベースから障害対策必要情報を検索して障害原因の検討し、交換部品手配処理などといった障害対策を指示することにより、障害が発生した監視対象機器の復旧を図る。
【０００８】
請求項２に係る障害管理支援システムの情報管理方法は、請求項１記載の障害管理支援システムにおいて、前記クライアントシステムから自動送信されるハードウェア障害情報を前記支援システムが受け付ける際、前記ハードウェア障害情報に識別ＩＤを自動的に採番するとともに、前記支援システムは、前記識別ＩＤが付与されたハードウェア障害情報と前記監視対象機器から採取したソフトウェアのログ情報とを格納するログサーバーを有し、このログサーバーに前記ソフトウェアのログ情報をアップロードするためのアップロードコードを前記識別ＩＤが採番されたハードウェア障害情報と関連付けることによって、前記ソフトウェアのログ情報のＩＤとして前記ハードウェア障害情報の識別ＩＤとを関連付けしたことを特徴とする。
【０００９】
請求項２の構成によれば、障害対策技術者が障害の発生した監視対象機器のソフトウェアのログ情報を採取し、このログ情報をインターネットなどを経由して支援システムにアップロードするために処理を行う。この際、アップロード用のサーバにログインするため、アップロードコードがハードウェア障害情報に自動的に採番された識別ＩＤと関連付けしたＩＤとなり、以後、ハードウェア障害情報とソフトウェアのログ情報とが共通した障害対策必要情報として紐付けされる。
【００１０】
請求項３に係る障害管理支援システムの情報管理方法は、請求項２記載の障害管理支援システムにおいて、前記支援システムは、前記データベースから検索した障害情報や対策情報などを表示する表示部を備え、前記ログサーバーに前記ログファイルをアップロードした際、前記表示部に前記ログファイルのアップロード完了を報知するポップアップ表示が成されることを特徴とする。
【００１１】
請求項３の構成によれば、現場の障害対策技術者がソフトウェアのログ情報をアップロードすると、支援システムの表示部にアップロードが完了したことを示すポップアップ表示が成されるから、迅速な障害対応が可能となる。
【発明の効果】
【００１２】
請求項１に係る障害管理支援システムによれば、顧客などが使用するクライアントシステムと、そのクライアントシステムの監視対象機器の管理・保守をサポートする支援システムとが通信ネットワークを介して接続され、前記支援システムは前記監視対象機器の障害情報やそれらの対策情報が蓄積されているデータベースを有し、前記監視対象機器のハードウェア障害発生時に前記クライアントシステムからの障害情報を受けて、前記データベースに蓄積又は検索結果としての対策情報をクライアントに提供する障害管理支援システムであって、前記支援システムは、前記ハードウェア障害情報を受けた際、そのハードウェア障害情報毎にそれぞれ異なる識別ＩＤを付与するとともに、そのハードウェア障害が発生した監視対象機器のソフトウェアのログ情報を採取し、支援システムに送る際、前記ハードウェア障害情報の識別ＩＤと関連付けしたＩＤを付与することによって、前記ハードウェア障害情報と前記ソフトウェアのログ情報とを共通情報として一元的に管理するように構成したものであるから、クライアントシステムから自動的に送られるハード障害を解析し、解析した情報を基に、障害対策必要情報を検索する際、ハードウェア障害情報とソフトウェアのログ情報とが共通した障害対策必要情報として紐付けされ、より迅速に障害対策事例の提供が可能となる。また、障害が発生に伴うハード障害データのみならず、ソフトソフトウェアのログ情報を参照することが可能となるから、より詳細で確実性の高い障害対策情報を提供することが可能となる。
【００１３】
請求項２に係る障害管理支援システムの情報管理方法によれば、請求項１記載の障害管理支援システムにおいて、前記クライアントシステムから自動送信されるハードウェア障害情報を前記支援システムが受け付ける際、前記ハードウェア障害情報に識別ＩＤを自動的に採番するとともに、前記支援システムは、前記識別ＩＤが付与されたハードウェア障害情報と前記監視対象機器から採取したソフトウェアのログ情報とを格納するログサーバーを有し、このログサーバーに前記ソフトウェアのログ情報をアップロードするためのアップロードコードを前記識別ＩＤが採番されたハードウェア障害情報と関連付けることによって、前記ソフトウェアのログ情報のＩＤとして前記ハードウェア障害情報の識別ＩＤとを関連付けしたものであるから、採取したソフトウェアのログ情報をアップロードする際のアップロードコードがハードウェア障害情報に自動的に採番された識別ＩＤと関連付けられたＩＤとなるから、以後、ハードウェア障害情報とソフトウェアのログ情報とが共通した障害対策必要情報として紐付けされ、障害対策情報を検索する際、ハードウェア障害情報とソフトウェアのログ情報とが共通した障害対策情報として検索することが可能となり、迅速かつ効率的に障害対策情報を検索することができる。
【００１４】
請求項３に係る障害管理支援システムの情報管理方法によれば、請求項２記載の障害管理支援システムの情報管理方法において、前記支援システムは、前記データベースから検索した障害情報や対策情報などを表示する表示部を備え、前記ログサーバーに前記ログファイルをアップロードした際、前記表示部に前記ログファイルのアップロード完了を報知するポップアップ表示が成されるものであるから、より迅速な障害対応が可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
以下、本発明を実施するための最良の形態としての実施例を図１及び図２を参照して説明する。もちろん、本発明は、その発明の趣旨に反さない範囲で、実施例において説明した以外のものに対しても容易に適用可能なことは説明を要するまでもない。
【００１６】
以下、本発明の一実施例の構成について図１のシステムの概念構成図を参照して説明する。図１において、符号１は、支援システムであり、この支援システム１はクライアント（顧客）システム２のハード障害が発生した場合に障害通知メールを受信する電子メールサーバ３、メインフレーム４などで構成され、これら支援システム１とクライアントシステム２とが通信ネットワーク６を介して接続されている。メインフレーム４は、データ処理能力を具備する例えばパーソナル・コンピュータやワーク・ステーションなどで構成されている。
【００１７】
クライアントシステム２は、例えば、複数のコンピュータシステムやこれらのオペレーティング・システム、そのオペレーティング・システム下で動作しネットワークあるいはデータベース等を管理するシステムを含み、これらのコンピュータシステムや周辺機器などの監視対象機器にハード障害が生じた際、クライアントシステム２から電子メールサーバ３に障害通知メールが自動的に送信され、さらにそのハード障害情報が中央監視センタ２０に送られる。中央監視センタ２０は、クライアントシステム2からのハード障害情報やその障害対策情報を格納するデータベース２１を有しており、クライアントシステム2からハード障害の発生を受けた際、その通報内容を解析し、データベース２１の障害案件ファイル２２に格納する。また、ハード障害に対する対策情報は、データベース２１の障害対策必要情報ファイル２３に格納される。
【００１８】
支援システム１のプログラムは、クライアントシステム２で障害が発生した時に起動され、クライアントシステム２から電子メールサーバ３に障害通知メールが送信されると、そのハード障害データを解析し、その解析情報を中央監視センタ２０に送り、その解析したハード障害データをデータベース２１の障害案件ファイル２２に格納する。また、支援システム１はデータベース２１とは別にハード障害情報を記憶するログサーバー２５を備えており、このログサーバー２５にはハード障害情報と共にハード障害が発生した監視対象機器のＯＳ、アプリケーション又はデータベースなどのソフトウェアのログ情報を記憶する。なお、ソフトウェアのログ情報は、クライアントシステム２からのハード障害情報を受けて中央監視センタ２０から障害対策技術者に監視対象機器のソフトウェアのログ情報を採取するための要請が成され、採取したソフトウェアのログ情報を支援システム１のアップロード用のサーバ２７にアップロードする。
【００１９】
また、前記障害対策必要情報ファイル２３には、自動通知の詳細ログ、採取ログ、障害履歴、点検履歴、障害事例、通達や注意事項、保守マニュアル、クライアントに対する送受信メールなどの情報が蓄積され、クライアントシステム２の障害発生時にクライアントシステム２から受取ったハード障害を解析し、解析した情報を基に、障害対策必要情報ファイル２３から対策メッセージを検索して出力する。
【００２０】
次に、このような流れのサポートを行う場合の、支援システム１における処理について図２のチャート図を参照して説明する。まず、クライアントシステム２の監視対象機器にハード障害が発生すると、自動通報受信処理を行う（ステップＳ１）。自動通報受信処理は、まず、クライアントシステム２から送られる障害通知メールを受信し、自動通報処理システムによりデータベース２１への障害案件登録処理が行われる（ステップＳ２）。すなわち、自動通報処理システムによりクライアントシステム２から送られるハード障害情報に識別ＩＤとしての管理ナンバーが自動的に採番され、その管理ナンバーが付与されたハード障害情報が中央監視センタ２０に自動転送され、データベース２１の障害案件ファイル２２に登録される。次に、中央監視センタ２０のオペレータ（障害対策担当者）は、クライアントシステム２からの自動通報により支援システム１の表示部（モニタ）でハード障害の状況を表示させて確認する（ステップＳ３）。その後、支援システム１の内部処理として障害関連情報自動収集処理が実行され（ステップＳ４）、障害対策必要情報ファイル２３にリンク情報を登録することでキーボードなどによるキー入力操作によってハード障害に対する障害対策関連情報が前記表示部（モニタ）で確認可能となる（ステップＳ５）。この後、オペレータが障害対策必要情報ファイル２３から障害原因や対策情報を検索し、障害原因の検討と交換部品の特定を行なう。また、障害対策技術者に対してクライアントへの出勤を依頼（ステップＳ６）するとともに、障害対策に伴うスケジュールの調整、クライアントへの連絡、交換部品の手配などを行う。オペレータからの依頼を受けた障害対策技術者は、オペレータからの指示に従って障害が発生した監視対象機器のソフトウェアのログ情報を採取し、これをアップロード用のサーバ２７にアップロードするためにアップロード処理を行う（ステップＳ７）。このアップロード処理は障害対策技術者による手作業であり、アップロード作業に際し、アップロード機能を利用してクライアントシステム２から取得したソフトウェアのログ情報をインターネット経由で転送する。この際、アップロード用のサーバ２７にログインする必要があるため、携帯端末３０などで現地の障害対策技術者から中央監視センタ２０のオペレータへアップロードコードの依頼を受け付けると、中央監視センタ２０のオペレータがアップロードコード取得処理を行う（ステップＳ８）。アップロードコード取得は、中央監視センタ２０にて支援システム１の表示部（モニタ）上にて[アップロードコード]取得ボタンを押すことにより、前記識別ＩＤとしての管理ナンバーがセットされたアップロードコード取得画面が表示され、ここで取得したアップロードコードを携帯端末３０などで現地の障害対策技術者に知らせ、採取したソフトウェアのログ情報（現地採取資料）をアップロードする。このアップロードコードがソフトウェアのログ情報のＩＤとなり、そのＩＤとハード障害データ毎に自動的に付与された識別ＩＤとが関連付けされる。以後、障害が発生した監視対象機器のハード障害情報と、その監視対象機器におけるソフトウェアのログ情報とが相互に関連付けされてデータベース���１に登録される。このように現地のソフトウェアのログ情報がアップロードされると、支援システム１から参照可能にするために、データベース２１の障害対策必要情報ファイル２３にリンク情報を登録する（ステップＳ１０）。これにより、表示部（モニタ）の画面にはソフトウェアのログ情報（現地採取資料）がアップロードされたことを報知するポップアップ表示され、支援システム１を利用しているオペレータは、瞬時にソフトウェアのログ情報（現地採取資料）がアップロードされたことが視覚的に判断可能となる（ステップＳ１１、Ｓ１２）。このようにしてログサーバー２５に相互に関連付けされたハード障害情報とソフトウェアのログ情報（現地採取資料）を記憶することにより、クライアントシステム２の障害発生時にクライアントシステム２から受取ったハード障害を解析し、解析した情報を基に、中央監視センタ２０のオペレータが障害対策必要情報ファイル２３を参照し、障害原因の検討し（ステップＳ１３）、交換部品手配処理などといった障害対策を指示することにより、障害が発生した監視対象機器を復旧させる。こうして、障害対策が完了した障害案件は、事例としてデータベース２１の障害案件ファイル２２に蓄積され（ステップＳ１４）、以降の障害対策に活用される。
【００２１】
以上のように、本実施例においては、障害が発生に伴うハード障害データとソフトウェアのログ情報は、それぞれの識別ＩＤ（管理ナンバー）とその識別ＩＤに対応したＩＤ（アップロードコード）によって関連付けされ、以後、共通した障害対策必要情報との紐付けが保たれるので、より詳細で確実性の高い障害対策事例の提供が可能となる。また、障害が発生に伴うハード障害データのみならず、ソフトウェアのログ情報を参照することが可能となるから、より高度で信頼性の高い障害対策情報を提供することが可能となる。また、既存の支援システム１を大幅に改造することなく、ソフトソフトウェアのログ情報を参照することができるから、コスト削減の向上を図ることができる。さらに、現場の障害対策技術者がソフトウェアのログ情報（現地採取資料）をアップロードすると、表示部（モニタ）の画面にポップアップ表示によりアップロードの完了が表示され、迅速な障害対応が可能となり、障害によるシステム停止時間を短縮できる効果もある。
【図面の簡単な説明】
【００２２】
【図１】本発明の一実施例を示す支援システムの構成を示した概略説明図である。
【図２】同上、支援システムにおける処理を示すチャート図である。
【符号の説明】
【００２３】
１  支援システム
２  クライアントシステム
４  メインフレーム
６  通信ネットワーク
２１  データベース
２０  中央監視センタ
２２  障害案件ファイル
２３  障害対策必要情報ファイル
２５  ログサーバー
【図１】
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【図２】
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