(57)【要約】【課題】コンピュータテレフォニー技術において発信状況や通話状況に応じて適切な連絡先に発信することが可能な装置を提供する。【解決手段】本発明によるＣＴＩ(Computer Telephony Integration)サーバは、連絡先情報の各々に対応付けて優先度情報を記憶し、優先度情報に基づいて優先度の高い連絡先を選択して当該選択した連絡先に発信呼を発信する。更に、本発明によるＣＴＩサーバは、発信可能時間帯情報、発信状況情報および履歴情報などの顧客情報を連絡先情報の各々に対応付けて記憶し、顧客情報に基づいて連絡先を選択して当該選択した連絡先に発信呼を発信する。また、本発明によるＣＴＩサーバは、オペレータ端末から指定される連絡先に優先的に発信呼を発信する。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
少なくとも１つの通信端末の連絡先情報を記憶する顧客情報記憶装置と、
前記連絡先情報の内のいずれかに対応する通信端末へ発信呼を発信する発信部を含むプレディクティブダイヤリング装置とを含むＣＴＩサーバであって、
前記顧客情報記憶装置は前記連絡先情報の各々に対応付けて優先度情報を記憶する優先度情報記憶手段を含み、
前記プレディクティブダイヤリング装置は前記優先度情報に基づいて少なくとも１つの連絡先情報の中から優先度の高い連絡先情報を選択する連絡先選択部を含むことを特徴とするＣＴＩサーバ。
【請求項２】
前記顧客情報記憶装置は前記連絡先情報の各々に対応付けて発信可能時間帯情報を記憶する発信可能時間帯情報記憶手段を含み、
前記連絡先選択部は前記発信可能時間帯情報に基づいて少なくとも１つの連絡先情報の中から発信可能な連絡先情報を選択する発信可能連絡先選択手段を含むことを特徴とする請求項１に記載のＣＴＩサーバ。
【請求項３】
前記連絡先選択部は、前記優先度情報に基づいて少なくとも１つの連絡先情報の中から優先度の高い連絡先情報を発信先候補として選択する発信先候補選択手段と、当該選択がなされた時間と前記発信先候補に対応付けられている発信可能時間帯とが合致しているか否かを判別する時間帯判別手段と、合致しなかった場合に前記発信先候補の次に優先度の高い連絡先情報を発信先候補として選択する発信先候補再選択手段とを含み、合致した場合に前記発信先候補を発信先として選択することを特徴とする請求項２に記載のＣＴＩサーバ。
【請求項４】
前記顧客情報記憶装置は前記連絡先情報の各々に対応付けて発信履歴情報を記憶する発信履歴情報記憶手段を更に含むことを特徴とする請求項１に記載のＣＴＩサーバ。
【請求項５】
前記顧客情報記憶装置は前記連絡先情報の各々に対応付けて発信状況情報を記憶する発信状況情報記憶手段を含み、
前記連絡先選択部は前記発信状況情報に基づいて少なくとも１つの連絡先情報の中から未発信である連絡先情報を選択する未発信連絡先選択手段を含むことを特徴とする請求項１に記載のＣＴＩサーバ。
【請求項６】
入力される連絡先情報を受け入れ、これを前記顧客情報記憶装置に供給するオペレータ端末を更に含み、
前記顧客情報記憶装置は前記オペレータ端末から供給された連絡先情報に対応付けてオペレータ指定優先度情報を記憶するオペレータ指定優先度情報記憶手段を含み、
前記連絡先選択部は、少なくとも１つの連絡先情報の中からオペレータ指定優先度情報が対応付けられた連絡先情報を選択するオペレータ指定連絡先選択手段を含むことを特徴とする請求項１に記載のＣＴＩサーバ。
【請求項７】
入力される連絡先情報及び当該連絡先情報に対応する発信状況情報を受け入れ、これらを前記顧客情報記憶装置に供給するオペレータ端末を更に含み、
前記顧客情報記憶装置は前記連絡先情報の各々に対応付けて前記発信状況情報を記憶する発信状況情報記憶手段を含み、
前記連絡先選択部は前記発信状況情報に基づいて少なくとも１つの連絡先情報の中から未発信である連絡先情報を選択する未発信連絡先選択手段を含むことを特徴とする請求項１に記載のＣＴＩサーバ。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は予め記憶されている連絡先に発信呼を発信するＣＴＩ(Computer Telephony Integration)サーバに関する。
【背景技術】
【０００２】
電話とコンピューターを連携させて予め記憶されている連絡先に自動的に発信呼を発信するＣＴＩ(Computer Telephony Integration)技術が一般に知られている。当該技術はサポートセンターやお客様相談室などの顧客に電話で応対するコールセンター業務等に広く利用されている。近年、電話に限らず、電子メール、ファクシミリなどの通信端末に発信可能な方法も存在している。例えば特許文献１には複数種類の通信媒体に対してコールセンター側から発信するコールセンターシステム（マルチメディア・アウトバウンド・システム）が開示されている。ここでは、データベースに記憶されている発信種別データを判別し、判別した種別に該当する発信媒体を用いて発信する方法が開示されている。例えば、当該判別した種別が電話を表すものであれば電話によって、種別が電子メールを表すものであれば電子メールによって発信する。
【特許文献１】特開２００３−１９８７３４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
通常、ＣＴＩ技術においては発信先の顧客が不在または話し中であった場合には自動的に再発信が行われるが、特許文献１に開示されているシステムにおいては単に発信媒体の種別を表しているに過ぎない発信種別データに基づいて連絡先を決定しているため、同じ連絡先に繰り返し発信することになってしまい、これが迷惑電話と受け取られかねないという問題点があった。
【０００４】
また同様の理由で、特許文献１に開示されているシステムにおいては、発信元の装置が１人の顧客に対して電話、電子メール、ファクシミリなどの複数の連絡先を持ち合わせていても、発信及び通話の状況に応じて適宜、連絡先を変更することができないという問題点があった。
【０００５】
本発明は、上記した如き問題点に鑑みてなされたものであって、発信及び通話の状況に応じて適切な連絡先に発信することが可能な装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明によるＣＴＩサーバは、少なくとも１つの通信端末の連絡先情報を記憶する顧客情報記憶装置と、前記連絡先情報の内のいずれかに対応する通信端末へ発信呼を発信する発信部を含むプレディクティブダイヤリング装置とを含むＣＴＩサーバであって、前記顧客情報記憶装置は前記連絡先情報の各々に対応付けて優先度情報を記憶する優先度情報記憶手段を含み、前記プレディクティブダイヤリング装置は前記優先度情報に基づいて少なくとも１つの連絡先情報の中から優先度の高い連絡先情報を選択する連絡先選択部を含むことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
本発明によれば、顧客情報記憶装置が連絡先情報の各々に対応付けて優先度情報を記憶し、連絡先選択部が優先度の高い連絡先情報に基づいて連絡先を選択することにより、状況に応じて適切な連絡先に発信することが可能である。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
以下、本発明に係る実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。
【実施例１】
【０００９】
図１は本発明によるＣＴＩサーバ１０を通信端末５−１〜５−ｎなどと共に表す図である。ＣＴＩサーバ１０はコールセンター機能を提供するコンピュータシステムとしてのコールセンタサーバである。ＣＴＩサーバ１０は電話回線１を介して公衆網２に接続されている。また、ＣＴＩサーバ１０はＬＡＮ３(Local Area Network)を介してインターネットなどの通信網４に接続されている。
【００１０】
通信端末５−１〜５−ｎの各々は例えば、電話機、パーソナルコンピュータ、ファクシミリなどの通信端末である（ここでのｎは正整数）。本実施例においては通信端末５−１〜５−ｎの内、通信端末５−１をパーソナルコンピュータであるとし、通信端末５−２〜５−ｎを電話機であるとする。通信端末５−１はＬＡＮ６−１を介して通信網４に接続されている。通信端末５−２〜５−ｎは例えばモジュラケーブルなどの通信回線６−２〜６−ｎを介して公衆網２に接続されている。なお、これらの通信端末５−１〜５−ｎは上記した電話機、パーソナルコンピュータ、ファクシミリに限るものではなく、通信機能を有するその他の通信機器でも良い。
【００１１】
オペレータ用電話機８−１〜８−ｍはオペレータが使用する電話機であり（ここでのｍは正整数）、例えばモジュラケーブルなどの通信回線７−１〜７−ｍを介してＣＴＩサーバ１０に接続されている。オペレータ端末９−１〜９−ｍはオペレータが使用するパーソナルコンピュータなどの通信端末であり、ＬＡＮ３を介してＣＴＩサーバ１０に接続されている。通常、オペレータ用電話機８−１〜８−ｍとオペレータ端末９−１〜９−ｍは各々のオペレータに１組ずつ備えられている。本実施例においてはオペレータ用電話機８−１〜８−ｍ及びオペレータ端末９−１〜９−ｍはコールセンター内に属しているが、これらはコールセンター外にあるリモート端末であっても良い。
【００１２】
図２は本発明によるＣＴＩサーバ１０を表すブロック図である。ＣＴＩサーバ１０は回線制御装置１１と、ＡＣＤ装置１２と、顧客情報記憶装置１３と、ＰＤ装置１４とを含む。なお、本実施例においては、これらの装置は単一のＣＴＩサーバ１０内に含まれているが、これらの装置はネットワークの構成に応じて別個のサーバに分離して設置されても良い。
【００１３】
回線制御装置１１は外線の電話回線１（図１中に記載）と接続されており、外線への発信呼及び外線からの着信呼（図２中のＴＬ）の発着信制御を行う。更に、回線制御装置１１は内線の通信回線６−２〜６−ｎ（図１中に記載）の各々と接続されており、内線への発信呼及び内線からの着信呼（図２中のＯＬ）の発着信制御を行う。また、回線制御装置１１はＡＣＤ装置１２及びＰＤ装置１４と相互に情報を交換する（図２中のＡＣ、ＰＣ）。回線制御装置１１はＰＤ装置１４から発せられる発信指令に応じて通信端末５−１〜５−ｎ（図１中に記載）の内のいずれかに発信呼を発信する。
【００１４】
ＡＣＤ(Automatic Call Distributor)装置１２は回線制御装置１１と連携して、オペレータ用電話機８−１〜８−ｍおよびオペレータ端末９−１〜９−ｍからの発信を制御する発信制御機能を有する。また、ＡＣＤ装置１２は公衆網２から到来する着信呼をオペレータ用電話機８−１〜８−ｍおよびオペレータ端末９−１〜９−ｍのいずれかに分配する着信呼分配制御をなす。ＡＣＤ装置１２は着信時に着信呼を特定するために顧客情報記憶装置１３に記憶されている顧客情報を参照する（図２中のＡＭ）。
【００１５】
顧客情報記憶装置１３は顧客の連絡先などを含む顧客情報を記憶する装置である。表１は１人分の顧客情報の例を表す表である。
【００１６】
【表１】
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【００１７】
同表中の「連絡先」は顧客の連絡先を表す情報（以降、連絡先情報と称する）である。顧客が複数の連絡先情報すなわち複数の通信端末５−１〜５−ｎを有している場合には必要に応じて複数の連絡先情報が記憶される。同表は１人の顧客が５つの連絡先を有する場合（ｎ＝５）の例であり、それぞれ連絡先１〜５として表されている。連絡先情報は通信機器の種類に対応した情報であり、例えば電話番号、電子メールアドレスやファクシミリ番号などである。
【００１８】
同表中の「優先度」は複数の連絡先がある場合における発信の優先度を表す情報（以降、優先度情報と称する）である。通常、優先度情報は顧客情報記憶装置１３に予め記憶されている。本実施例においては優先度情報を数値で表す。優先度が高い順に１、２、・・・と表されるものとする。なお、優先度情報は数値である必要はなく、順番を識別可能な他の情報でも良い。
【００１９】
同表中の「履歴」は複数の連絡先がある場合における発信の履歴を表す情報（以降、履歴情報と称する）である。通常、最終的に顧客と連絡が取れるまでに発信が行われた順番を履歴情報とする。本実施例においては発信が行われた順番を数値で表す。発信が行われた順に数値１、２、・・・と表されるものとする。
【００２０】
同表中の「完了」は該当する連絡先への発信状況及び顧客との通話状況を表す情報（以降、発信状況情報と称する）である。本実施例においては、当該情報を（未）、（済）、（完）の３状態で表す。（未）は未発信の状態、（済）は発信済みであるが、顧客が不在または通話中であるために通話に至らなかった状態、（完）は顧客との通話が完了した状態をそれぞれ表す。通常、初期状態における発信状況情報は全ての連絡先について（未）の状態となっている。
【００２１】
同表中の「時間帯指定」は該当する連絡先への発信が可能である時間帯（以降、発信可能時間帯と称する）を表す情報である。通常、発信可能時間帯を指定する場合には指定が必要な連絡先に予め発信可能時間帯を設定しておく。同表は連絡先１の時間帯指定が９時〜１７時、連絡先２の時間帯指定が０時〜９時、連絡先３の時間帯指定が１７時〜２０時の場合の例である。
【００２２】
同表中の「ＯＰ優先」はオペレータによる優先連絡先指定の有無を表す情報（以降、オペレータ指定優先度情報と称する）である。「ＯＰ優先」欄に「優先」とある連絡先がオペレータによる優先指定が有る連絡先であることを表している。「ＯＰ優先」欄が空欄である連絡先は優先指定の無い連絡先であることを表している。同表は連絡先４がオペレータによって優先指定された場合の例である。なお、オペレータ指定優先度情報はオペレータ端末９−１〜９−ｍによってのみ指定される。
【００２３】
ＰＤ(predictive dialing)装置１４はＡＣＤ装置１２と連携して（図２中のＡＰ）、オペレータの状況や発信状況を把握する機能を有し、顧客情報に基づいて発信処理をなすプレディクティブダイヤリング装置である。ＰＤ装置１４は発信部１５と、連絡先選択部１６とを含む。連絡先選択部１６は顧客情報記憶装置１３に記憶される顧客情報を参照し（図２中のＰＭ）、顧客情報に含まれる優先度情報に基づいて、少なくとも１つの連絡先情報の中から優先度の高い連絡先情報を選択する。また、連絡先選択部１６は顧客情報記憶装置１３に記憶される顧客情報を参照し（図２中のＰＭ）、顧客情報に含まれる発信可能時間帯情報に基づいて少なくとも１つの連絡先情報の中から発信可能な連絡先情報を選択する。発信部１５は回線制御装置１１及びＬＡＮ３（図１中に記載）と接続されている。
【００２４】
発信部１５は連絡先選択部１６から供給される連絡先情報（図２中のＰＳ）を含む発信指令を回線制御装置１１へ発し（図２中のＰＣ）、回線制御装置１１を経由して当該連絡先情報に対応する通信端末（本実施例においては通信端末５−２〜５−ｎの内のいずれか）に発信呼を発信する。また、発信部１５は連絡先選択部１６から供給される連絡先情報（図２中のＰＳ）に基づいてＬＡＮ３に接続されているメールサーバなど（図示せず）を経由して当該連絡先情報に対応する通信端末（本実施例においては通信端末５−１）に発信呼を発する（図２中のＬＮ）。
【００２５】
ＰＤ装置１４は大別して次の３処理を行う。第１の処理は発信すべき連絡先の選択処理である。第２の処理は選択された連絡先への発信処理である。第３の処理はオペレータへの着信通知、送信通知および通信接続の処理である。
【００２６】
図３は第１の処理である連絡先選択ルーチンを表すフローチャートである。ＰＤ装置１４は複数の連絡先を有する顧客に対して発信する場合、顧客情報記憶装置１３に記憶される顧客情報を参照し、顧客情報に含まれる情報に基づいて連絡先を選択する。
【００２７】
連絡先選択部１６は先ず、顧客情報に含まれる発信状況情報を参照する（Ｓ１）。発信状況情報は表１の「完了」欄に表される。複数ある連絡先のいずれかによって顧客との通話が完了していれば、すなわち「完了」欄が（完）であれば、発信を行わずに選択処理を終了する。複数ある連絡先のいずれによっても顧客との通話が完了していなければ、すなわち「完了」欄に（完）が１つも含まれていなければ、続いて連絡先選択部１６はオペレータ指定優先度情報を参照する（Ｓ２）。
【００２８】
オペレータ指定優先度情報は表１の「ＯＰ優先」欄に表される。未発信の連絡先のいずれかに対してオペレータによる優先連絡先指定があれば、すなわち「ＯＰ優先」欄が（優先）であれば、当該指定のある連絡先を発信先として選択する（Ｓ３）。未発信の連絡先のいずれに対してもオペレータによる優先連絡先指定がなければ、すなわち「ＯＰ優先」欄に（優先）が１つも含まれていなければ、続いて連絡先選択部１６は優先度情報を参照する。優先度情報は表１の「優先度」欄に表される。
【００２９】
連絡先選択部１６は未発信の連絡先の中から優先度の順番に連絡先を選択候補とする（Ｓ４）。なお、未発信であるか発信済みであるかは発信状況情報に表され、これは表１の「完了」欄が（未）であるか（済）であるかによって表される。続いて連絡先選択部１６は選択候補となった連絡先の発信可能時間帯情報を参照する（Ｓ５）。発信可能時間帯情報は表１の「時間帯指定」欄に表される。選択候補となった連絡先の発信可能時間帯が参照時点の時刻に合致すれば、当該選択候補の連絡先を発信先として選択する（Ｓ６）。選択候補となった連絡先の発信可能時間帯が参照時点の時刻に合致しなければ、連絡先選択部１６は優先度情報を参照する処理に戻る。
【００３０】
連絡先選択部１６は上記した処理により発信する連絡先情報を選択し、選択した連絡先情報を発信部１５に供給する。なお、図３に表される連絡先選択ルーチンは一例であり、例えば、表１中の「優先度」情報のみ、あるいは「時間帯指定」情報のみに基づいた選択処理でも良いし、これらの情報に基づく選択処理の順序を入れ替えても良い。また、例えば曜日や休日などの条件を選択条件として顧客情報に含めることもできる。
【００３１】
続いてＰＤ装置１４は第２の処理である選択された連絡先への発信処理を行う。例えば、連絡先選択部１６から供給される連絡先情報が電話を示していれば、発信部１５は当該連絡先情報を含む発信指令を回線制御装置１１へ発し、回線制御装置１１を経由して当該連絡先情報に対応する通信端末（本実施例においては通信端末５−２〜５−ｎの内のいずれか）へ発信呼を発信する。また、連絡先選択部１６から供給される連絡先情報が電子メールによる発信を示していれば、発信部１５は当該連絡先情報に基づいてＬＡＮ３に接続されているメールサーバ（図示せず）などを経由して当該連絡先情報に対応する通信端末（本実施例においては通信端末５−１）に発信呼を発する。
【００３２】
発信を行ったが顧客が不在または通話中であるために通話に至らなかった場合には、その旨を発信状況情報として記録する。発信状況情報は表１の「完了」欄に表される。この場合、通話に至らなかった連絡先の「完了」欄は（済）となる。「完了」欄が（済）である連絡先は、以降、発信先の選択候補から除外される。発信部１５が発信呼を発信した場合には、顧客情報記憶装置１３は連絡先選択部１６の指示により顧客情報に履歴を記憶する。本実施例における履歴情報は発信がなされた順番とし、これを数値で表す。履歴情報は表１の「履歴」欄に表される。
【００３３】
続いてＰＤ装置１４は第３の処理であるオペレータへの着信通知、送信通知および通信接続の各処理を行う。電話による発信の結果、発信先の通信端末（本実施例においては通信端末５−２〜５−ｎのいずれか）と通話状態となれば、ＰＤ装置１４は着信呼分配先のオペレータに属するオペレータ用電話機（オペレータ用電話機８−１〜８−ｍのいずれか）を着信鳴動させ、同じオペレータに属するオペレータ端末（オペレータ端末９−１〜９−ｍのいずれか）へ着信通知する。電子メールによる発信の場合においては、電子メールの発信が完了すれば、ＰＤ装置１４は送信完了通知の分配先となっているオペレータ端末（オペレータ端末９−１〜９−ｍのいずれか）へ送信完了を通知する。
【００３４】
上記した如く、顧客情報記憶装置１３が複数の連絡先情報の各々に優先度情報、発信可能時間帯情報、発信状況情報、履歴情報およびオペレータ指定優先度情報などの顧客情報を対応付けて記憶し、連絡先選択部１６がこれらの情報に基づいて連絡先を選択することにより、状況に応じて顧客とより連絡がとり易い適切な連絡先に発信することが可能である。また、連絡先選択部１６が発信状況情報に基づいて、ある顧客に属する複数の連絡先の中から適切な連絡先を選択することにより、同一の連絡先に繰り返し発信することなく、顧客とより連絡がとり易い適切な連絡先に発信することが可能である。
【実施例２】
【００３５】
本実施例によるＣＴＩサーバ１０は図２に示される装置に加えて、図１に示されるオペレータ端末９−１〜９−ｍの内の少なくとも１つを更に含む。オペレータ端末９−１〜９−ｍの各々はオペレータにより入力される連絡先情報を受け入れ、これを顧客情報記憶装置１３に供給する機能を有する。顧客情報記憶装置１３はオペレータ端末９−１〜９−ｍから供給された連絡先情報に対応付けてオペレータ指定優先度情報を記憶する。連絡先選択部１６はオペレータ指定優先度情報が対応付けられた連絡先情報を図３に示される連絡先選択ルーチンに従って優先的に選択する。以下にＣＴＩサーバ１０が最初に電話の通信端末５−２に発信した場合の例を説明する。
【００３６】
ＣＴＩサーバ１０からの発信により通信端末５−２と電話が繋がり、例えばオペレータ端末９−１と通信端末５−２とが通話に至ったとする。オペレータ端末９−１で業務を行うオペレータはオペレータ用電話機８−１を用いた通話により通話状況を判断できる。通話状況としては例えば、発信先と電話が繋がり通話に至ったが、留守番電話であったり、本人が不在であったり、あるいは本人であってもそのまま通話を継続できない場合などがある。このような状況になった場合、顧客に再発信する必要が生じるが、本実施例においてはオペレータがこれらの通話状況に応じて優先的に再発信すべき連絡先を指定できる。
【００３７】
オペレータは優先的に再発信したい連絡先情報をオペレータ端末９−１に入力できる。なお、通信端末５−２とオペレータ端末９−１とが通話に至ったときには、ＣＴＩサーバ１０が有する一般的なコールセンターシステム機能により、オペレータ端末９−１に顧客の連絡先情報が通知されているものとする。オペレータ端末９−１は入力された連絡先情報を受け入れ、これを顧客情報記憶装置１３に供給する。
【００３８】
顧客情報記憶装置１３はオペレータ端末９−１から供給された連絡先情報に対応付けてオペレータ指定優先度情報を記憶する。オペレータ指定優先度情報は表１の「ＯＰ優先」欄に表される。「ＯＰ優先」欄に「優先」とある連絡先がオペレータによって優先指定された連絡先であることを表している。同表は連絡先４がオペレータによって優先指定された場合の例である。
【００３９】
オペレータ指定優先度情報に基づく連絡先の選択処理は、図３の連絡先選択ルーチンに含まれている。連絡先選択部１６は、未発信の連絡先のいずれかに対してオペレータによる優先連絡先指定があれば、すなわち「ＯＰ優先」欄が「優先」であれば、当該指定のある連絡先を発信先として選択する（図３中のＳ３）。
【００４０】
また、オペレータ端末９−１〜９−ｍの各々はオペレータにより入力される連絡先情報及び当該連絡先情報に対応する発信状況情報を受け入れ、これらを前記顧客情報記憶装置１３に供給する機能を有する。発信状況情報は該当する連絡先への発信状況及び顧客との通話状況を表す情報である。発信状況情報は表１の「完了」欄に表される。本実施例においては、当該情報を（未）、（済）、（完）の３状態で表す。（未）は未発信の状態、（済）は発信済みであるが、顧客が不在または通話中であるために通話に至らなかった状態、（完）は顧客との通話が完了した状態をそれぞれ表す。通常、初期状態における発信状況情報は全ての連絡先について（未）の状態となっている。以下にオペレータ端末９−１に連絡先情報及び発信状況情報が入力される場合の例を説明する。
【００４１】
オペレータは発信先の顧客との通話が完了したと判断した場合、通常、オペレータ端末９−１に発信状況情報として（完）を入力する。また、オペレータは顧客に一度発信したが再発信する必要があると判断した場合、通常、オペレータ端末９−１に発信状況情報として（済）を入力する。このとき、オペレータは発信状況情報を対応付ける連絡先情報も同時にオペレータ端末９−１に入力する。オペレータ端末９−１には、ＣＴＩサーバ１０が有する一般的なコールセンターシステム機能により、顧客の連絡先情報が通知されているものとする。
【００４２】
顧客情報記憶装置１３はオペレータ端末９−１から供給された連絡先情報に対応付けて同時に供給された発信状況情報を記憶する。連絡先選択部１６による連絡先の選択処理は図３の連絡先選択ルーチンと同様である。また、発信部１５による発信呼の発信処理も実施例１と同様である。
【００４３】
上記した如く、本実施例においてはオペレータが再発信先として優先したい連絡先情報をオペレータ端末９−１〜９−ｍに入力することができる。オペレータ端末９−１〜９−ｍは入力された連絡先情報を顧客情報記憶装置１３に供給し、顧客情報記憶装置１３はオペレータ端末９−１〜９−ｍから供給された連絡先情報に対応付けてオペレータ指定優先度情報を記憶する。連絡先選択部１６は図３に示される連絡先選択ルーチンに従ってオペレータ指定優先度情報が対応付けられた連絡先情報を最優先に選択する。そのため、発信先との通話状況に基づいたオペレータの判断を再発信先に反映させることが可能であり、顧客とより連絡がとり易い適切な連絡先に発信することが可能である。
【００４４】
また上記した如く、オペレータは連絡先情報及び当該連絡先情報に対応する発信状況情報をオペレータ端末９−１〜９−ｍに入力することができる。オペレータ端末９−１〜９−ｍは入力された連絡先情報及び発信状況情報を顧客情報記憶装置１３に供給し、顧客情報記憶装置１３はオペレータ端末９−１〜９−ｍから供給された連絡先情報に対応付けて同時に供給された発信状況情報を記憶する。連絡先選択部１６は発信状況情報に基づいて、ある顧客に属する複数の連絡先の中から適切な連絡先を選択する。そのため、発信先との通話状況に基づいたオペレータの判断を再発信先に反映させることが可能であり、同一の連絡先に繰り返し発信することなく、顧客とより連絡がとり易い適切な連絡先に発信することが可能である。
【図面の簡単な説明】
【００４５】
【図１】本発明によるＣＴＩサーバを通信端末などと共に表す図である。
【図２】本発明によるＣＴＩサーバを表すブロック図である。
【図３】連絡先選択ルーチンを表すフローチャートである。
【符号の説明】
【００４６】
１  電話回線
２  公衆網
３  ＬＡＮ
４  通信網
５−１〜５−ｎ  通信端末
６−１  ＬＡＮ
６−２〜６−ｎ  通信回線
７−１〜７−ｍ  通信回線
８−１〜８−ｍ  オペレータ用電話機
９−１〜９−ｍ  オペレータ端末
１０  ＣＴＩサーバ
１１  回線制御装置
１２  ＡＣＤ装置
１３  顧客情報記憶装置
１４  ＰＤ装置
１５  発信部
１６  連絡先選択部
【図１】
2008160376.tif 000004
【図２】
2008160376.tif 000005
【図３】
2008160376.tif 000006