(57)【要約】【課題】本発明によれば、画像形成装置のソフトウェアが変更されていても、画像形成装置にて発生した不具合を解消することができる。【解決手段】画像形成装置によって実行された処理の履歴を示す処理履歴情報Ｐと、その処理を実行する手順が記述されたソフトウェアを特定するソフトウェア情報Ｓと、ソフトウェアが更新された履歴を示す更新履歴情報Ｕとを取得し（ステップＳ１００）、取得した処理履歴情報Ｐが表す処理を、ソフトウェア情報Ｓによって特定されるソフトウェアに記述された手順に従って実行して画像形成装置にて発生した不具合を再現し（ステップＳ１１０〜Ｓ１２０）、その不具合が解消されるソフトウェアの内容を特定する（ステップＳ１３０〜Ｓ１６０）。そして、特定したソフトウェアの内容となるように、画像形成装置のソフトウェアの内容を変更する（ステップＳ１７０）。【選択図】図８
2008097447.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ソフトウェアに記述された手順に従って処理を実行する情報処理装置から、当該情報処理装置によって実行された処理の履歴を示す処理履歴情報と、前記情報処理装置によって記憶されているソフトウェアを特定するソフトウェア情報とを取得する取得手段と、
前記取得した処理履歴情報が表す処理を、前記取得したソフトウェア情報によって特定されるソフトウェアに記述された手順に従って実行して、前記情報処理装置にて発生した不具合を再現する再現手段と、
前記再現手段によって再現された不具合を解消するソフトウェアを特定する特定手段と、
前記情報処理装置によって記憶されているソフトウェアの内容を、前記特定手段によって特定されたソフトウェアの内容となるように当該情報処理装置に変更させる変更手段と
を備えることを特徴とする不具合解消装置。
【請求項２】
前記取得手段は、前記情報処理装置においてソフトウェアが更新された履歴を示す更新履歴情報をさらに取得し、
前記再現手段は、前記取得したソフトウェア情報を記憶して、その記憶したソフトウェア情報によって特定されるソフトウェアに記述された手順に従って前記処理を実行し、
前記特定手段は、前記更新履歴情報に基づいて履歴が新しい方から順番に、各々の履歴における更新前のソフトウェアの状態を特定し、特定したソフトウェアの状態となるように前記再現手段に記憶されている前記ソフトウェア情報を変更し、前記再現手段が変更されたソフトウェア情報によって特定されるソフトウェアに記述された手順に従って前記処理を実行しても不具合が発生しない場合には、当該ソフトウェアを、前記不具合を解消するソフトウェアとして特定する
ことを特徴とする請求項１に記載の不具合解消装置。
【請求項３】
前記更新履歴情報は、前記ソフトウェアのパラメータの変更を示す情報を含む
ことを特徴とする請求項２に記載の不具合解消装置。
【請求項４】
ソフトウェアに記述された手順に従って処理を実行する情報処理装置から、当該情報処理装置によって実行された処理の履歴を示す処理履歴情報と、前記情報処理装置によって記憶されているソフトウェアを特定するソフトウェア情報とを取得する取得手段と、
前記取得した処理履歴情報とソフトウェア情報とを出力する出力手段と、
或るソフトウェアを特定するソフトウェア情報の入力を、前記情報処理装置にて発生した不具合を解消するソフトウェアを特定するソフトウェア情報の入力として受け付ける受付手段と、
前記情報処理装置によって記憶されているソフトウェアの内容を、前記入力されたソフトウェア情報が表すソフトウェアの内容となるように当該情報処理装置に変更させる変更手段と
を備えることを特徴とする不具合解消装置。
【請求項５】
前記変更手段によって変更された内容を前記情報処理装置のユーザに通知する通知手段を備える
ことを特徴とする請求項１から４のいずれかに記載の不具合解消装置。
【請求項６】
コンピュータを、
ソフトウェアに記述された手順に従って処理を実行する情報処理装置から、当該情報処理装置によって実行された処理の履歴を示す処理履歴情報と、前記情報処理装置によって記憶されているソフトウェアを特定するソフトウェア情報とを取得する取得手段と、
前記取得した処理履歴情報が表す処理を、前記取得したソフトウェア情報によって特定されるソフトウェアに記述された手順に従って実行して、前記情報処理装置にて発生した不具合を再現する再現手段と、
前記再現手段によって再現された不具合を解消するソフトウェアを特定する特定手段と、
前記情報処理装置によって記憶されているソフトウェアの内容を、前記特定手段によって特定されたソフトウェアの内容となるように当該情報処理装置に変更させる変更手段と
して機能させるためのプログラム。
【請求項７】
コンピュータを、
ソフトウェアに記述された手順に従って処理を実行する情報処理装置から、当該情報処理装置によって実行された処理の履歴を示す処理履歴情報と、前記情報処理装置によって記憶されているソフトウェアを特定するソフトウェア情報とを取得する取得手段と、
前記取得した処理履歴情報とソフトウェア情報とを出力する出力手段と、
或るソフトウェアを特定するソフトウェア情報の入力を、前記情報処理装置にて発生した不具合を解消するソフトウェアを特定するソフトウェア情報の入力として受け付ける受付手段と、
前記情報処理装置によって記憶されているソフトウェアの内容を、前記入力されたソフトウェア情報が表すソフトウェアの内容となるように当該情報処理装置に変更させる変更手段と
して機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、不具合解消装置及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
情報処理装置にて発生した不具合の解消作業を遠隔地から支援する技術が知られている。例えば、特許文献１に開示された技術では、情報処理装置とサーバ装置とがネットワークを介して接続されており、不具合が発生した情報処理装置は、サーバ装置から送信された診断プログラムを実行し、その診断結果を示す情報をサーバ装置へ送信する。サーバ装置は、送信された情報が示す診断結果を分析することによって、情報処理装置にて発生した不具合の処置策を示す情報を情報処理装置へ返信する。これにより、情報処理装置にて発生した不具合の解消を可能としている。
【特許文献１】特開２００４−５１４２０８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
ところで、上記特許文献１に開示された技術では、不具合が発生している情報処理装置自身が診断プログラムを実行したり、サーバ装置から指示された処置策に基づいた処理を行っているが、この情報処理装置は自身に発生した不具合によって正常に動作し得ない虞があるから、不具合の内容によってはこれらの処理が正常に行われない可能性がある。そこで、これらの処理をサーバ装置がネットワークを介して実施することが望まれている。その場合、サーバ装置を運用する保守センターでは、不具合の原因を特定するために、情報処理装置にて発生した不具合を保守センター側で再現する必要がある。不具合を再現する方法としては、情報処理装置の機種名などから製品出荷時のソフトウェアの内容、例えばソフトウェアの構成及びパラメータを把握し、そのソフトウェアの内容にて情報処理装置が実行した処理履歴を辿ることによって、不具合を発生させる方法がある。しかしながら、情報処理装置のソフトウェアの内容がユーザによって製品出荷時から変更されていると、そのソフトウェアの内容に依存する不具合を保守センター側で再現することができず、情報処理装置にて発生した不具合を解消できない恐れがある。
本発明は、このような事情に鑑みてなされたものであり、情報処理装置におけるソフトウェアが変更されていても、その情報処理装置がソフトウェアを実行することによって発生した不具合を解消することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００４】
上記課題を解決するため、本発明は、ソフトウェアに記述された手順に従って処理を実行する情報処理装置から、当該情報処理装置によって実行された処理の履歴を示す処理履歴情報と、前記情報処理装置によって記憶されているソフトウェアを特定するソフトウェア情報とを取得する取得手段と、前記取得した処理履歴情報が表す処理を、前記取得したソフトウェア情報によって特定されるソフトウェアに記述された手順に従って実行して、前記情報処理装置にて発生した不具合を再現する再現手段と、前記再現手段によって再現された不具合を解消するソフトウェアを特定する特定手段と、前記情報処理装置によって記憶されているソフトウェアの内容を、前記特定手段によって特定されたソフトウェアの内容となるように当該情報処理装置に変更させる変更手段とを備えることを特徴とする不具合解消装置を提供する。
【０００５】
本発明の好ましい態様において、前記取得手段は、前記情報処理装置においてソフトウェアが更新された履歴を示す更新履歴情報をさらに取得し、前記再現手段は、前記取得したソフトウェア情報を記憶して、その記憶したソフトウェア情報によって特定されるソフトウェアに記述された手順に従って前記処理を実行し、前記特定手段は、前記更新履歴情報に基づいて履歴が新しい方から順番に、各々の履歴における更新前のソフトウェアの状態を特定し、特定したソフトウェアの状態となるように前記再現手段に記憶されている前記ソフトウェア情報を変更し、前記再現手段が変更されたソフトウェア情報によって特定されるソフトウェアに記述された手順に従って前記処理を実行しても不具合が発生しない場合には、当該ソフトウェアを、前記不具合を解消するソフトウェアとして特定する。
また、本発明の別の好ましい態様において、前記更新履歴情報は、前記ソフトウェアのパラメータの変更を示す情報を含む。
【０００６】
また、本発明は、ソフトウェアに記述された手順に従って処理を実行する情報処理装置から、当該情報処理装置によって実行された処理の履歴を示す処理履歴情報と、前記情報処理装置によって記憶されているソフトウェアを特定するソフトウェア情報とを取得する取得手段と、前記取得した処理履歴情報とソフトウェア情報とを出力する出力手段と、或るソフトウェアを特定するソフトウェア情報の入力を、前記情報処理装置にて発生した不具合を解消するソフトウェアを特定するソフトウェア情報の入力として受け付ける受付手段と、前記情報処理装置によって記憶されているソフトウェアの内容を、前記入力されたソフトウェア情報が表すソフトウェアの内容となるように当該情報処理装置に変更させる変更手段とを備えることを特徴とする不具合解消装置を提供する。
本発明の好ましい態様において、前記変更手段によって変更された内容を前記情報処理装置のユーザに通知する通知手段を備える。
【０００７】
また、本発明は、コンピュータを、ソフトウェアに記述された手順に従って処理を実行する情報処理装置から、当該情報処理装置によって実行された処理の履歴を示す処理履歴情報と、前記情報処理装置によって記憶されているソフトウェアを特定するソフトウェア情報とを取得する取得手段と、前記取得した処理履歴情報が表す処理を、前記取得したソフトウェア情報によって特定されるソフトウェアに記述された手順に従って実行して、前記情報処理装置にて発生した不具合を再現する再現手段と、前記再現手段によって再現された不具合を解消するソフトウェアを特定する特定手段と、前記情報処理装置によって記憶されているソフトウェアの内容を、前記特定手段によって特定されたソフトウェアの内容となるように当該情報処理装置に変更させる変更手段として機能させるためのプログラムを提供する。
【０００８】
さらに、本発明は、コンピュータを、ソフトウェアに記述された手順に従って処理を実行する情報処理装置から、当該情報処理装置によって実行された処理の履歴を示す処理履歴情報と、前記情報処理装置によって記憶されているソフトウェアを特定するソフトウェア情報とを取得する取得手段と、前記取得した処理履歴情報とソフトウェア情報とを出力する出力手段と、或るソフトウェアを特定するソフトウェア情報の入力を、前記情報処理装置にて発生した不具合を解消するソフトウェアを特定するソフトウェア情報の入力として受け付ける受付手段と、前記情報処理装置によって記憶されているソフトウェアの内容を、前記入力されたソフトウェア情報が表すソフトウェアの内容となるように当該情報処理装置に変更させる変更手段として機能させるためのプログラムを提供する。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、情報処理装置のソフトウェアが変更されていても、情報処理装置にて発生した不具合を解消することができる。
【００１０】
［実施形態］
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しつつ説明する。
図１は、本発明の実施形態に係る不具合解消システム１００の全体構成を概略的に示す図である。同図に示すように、この不具合解消システム１００は、画像形成装置１０と不具合解消装置２０とをインターネットや公衆交換電話網等のネットワークを介して接続したものである。画像形成装置１０は、例えば複写機やプリンタ装置などの情報処理装置である。不具合解消装置２０は、例えばサーバ装置などのコンピュータであり、画像形成装置１０にて発生する不具合の保守を行う保守センターにより運用されている。
【００１１】
画像形成装置１０は、図２に示すように、ＵＩ（User Interface）部１１、通信部１２、画像読取部１３、画像形成部１４、通話部１５、制御部１６及び記憶部１７を備える。ＵＩ部１１は、タッチパネル及び操作ボタンを有し、制御部１６から供給される画像信号に応じた画像を表示すると共に、ユーザからの指示の入力を受け付ける。通信部１２は、ネットワークを介して不具合解消装置２０とデータの送受信を行うための通信インターフェースである。画像読取部１３は、スキャン機能を有し、セットされた原稿の画像を読み取ってその画像に応じた画像データを出力する。画像形成部１４は、画像読取部１３やネットワークを介して接続された不具合解消装置２０から出力された画像データに応じた画像を用紙に形成する。
【００１２】
通話部１５はいわゆるテレビ電話機能を有しており、これにより、画像形成装置１０を使用するユーザと、不具合解消装置２０の通話部２５を使用するユーザ（オペレータ）とが互いに画像を見ながらリアルタイムに通話を行うことができる。この通話部１５は、ビデオカメラ、マイクロホン及びスピーカを有する。ビデオカメラは、その撮像レンズを画像形成装置１０の前面に向けた状態で配置されており、撮像した画像を示す画像信号を制御部１６に供給する。マイクロホンは、収集した音声を示す音声信号を制御部１６に供給する。制御部１６に供給された画像信号及び音声信号は、ネットワークを介して不具合解消装置２０へ送信されるようになっている。また、不具合解消装置２０からネットワークを介して音声信号及び画像信号が送信されてくると、音声信号は、制御部１６によってスピーカに供給されるようになっており、画像信号は、制御部１６によってＵＩ部１１のタッチパネルに供給されるようになっている。スピーカは、制御部１６から供給された音声信号に応じた音声を出力する。
【００１３】
制御部１６は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＡＭ（Random Access Memory）及びＲＯＭ（Read Only Memory）を有する。ＣＰＵは、ＲＡＭをワークエリアとして用いて、記憶部１７が記憶するプログラムを実行して各種処理を行う。ＲＯＭは、画像形成装置１０の起動に必要なプログラムを記憶している。記憶部１７は、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）等の記憶装置であり、上述したプログラムに加えて、各種ソフトウェア、処理履歴情報Ｐ、ソフトウェア情報Ｓ及び更新履歴情報Ｕを記憶する。以下、これらのソフトウェア、処理履歴情報Ｐ、ソフトウェア情報Ｓ及び更新履歴情報Ｕの内容を順番に説明する。
【００１４】
ソフトウェアは、ＣＰＵに固有の機能を付与するプログラム群であり、固有の機能を実現させるプログラムに加えて、そのプログラムと依存関係にあるカーネルやデバイスドライバなどを含む。また、このソフトウェアは、ソフトウェアの実行にあたって適用されるパラメータを含む。ソフトウェアは、例えば、画像データの各画素の色を画像形成部１４が処理し得る色に変換する色変換ソフトウェアや、ＵＩ部１１のタッチパネルに画像を表示させる表示制御ソフトウェアなどがある。ＣＰＵは、これらのソフトウェアに記述された手順に従って各種の処理を実行することで、上記機能を実現する。ソフトウェアを提供するソフトウェア提供者は、既存のソフトウェアの内容を改訂したソフトウェアを提供する場合には、そのソフトウェアをバージョンアップ版として提供するようになっている。この改訂の内容としては、例えば新規機能の追加やバグの修正、セキュリティホールの修正などがある。
【００１５】
次に、処理履歴情報Ｐは、制御部１６が実行した処理の履歴を示す情報である。図３は、この処理履歴情報Ｐの内容の一例を示す図である。同図に示すように、処理履歴情報Ｐには、「処理」及び「日時」といった情報が含まれている。「処理」は、ＵＩ部１１から入力された指示に従って制御部１６が実行した処理を特定する情報である。「日時」は、処理が実行された日時を表している。この日時としては、処理が実行された時に制御部１６が取得したタイムスタンプを用いればよい。図３では、例えば、「メニュー画面表示」の処理が「８月３０日１６：３９」に実行されたという例が示されている。記憶部１７においては、制御部１６によって処理が実行される度に、その処理に対する新たな処理履歴情報が生成されて記憶されるようになっている。
【００１６】
次に、ソフトウェア情報Ｓは、記憶部１７に記憶されているソフトウェアを特定する情報である。図４は、このソフトウェア情報Ｓの内容の一例を示す図である。同図に示すように、このソフトウェア情報Ｓには、「ソフトウェア名」、「バージョン」及び「パラメータ」といった情報が含まれている。「ソフトウェア名」は、ソフトウェアの名前である。「バージョン」は、各ソフトウェアに付されたバージョンであり、これによってソフトウェアの新旧を判断することができる。この「ソフトウェア名」と「バージョン」との組により、それぞれのソフトウェアを一意に特定することができる。また、「パラメータ」は、ソフトウェアの実行にあたって適用されるパラメータである。このパラメータは、例えば色変換ソフトウェアの場合であれば、色変換処理に用いる色変換テーブルを指定する情報や色変換時の各種補正値などの色変換パラメータであるし、表示制御ソフトウェアであれば、タッチパネルに表示させる画像の色やサイズ或いは画面のフォーマットなどを指定する表示制御パラメータである。図４では、例えば「色変換ソフトウェア」という名前で、バージョンが「ｖｅｒ２．０」のソフトウェアが、「色変換パラメータ」を適用して実行されたという例が示されている（なお、図においては、色変換パラメータの詳細な内容までは記していない）。記憶部１７においては、記憶部１７にソフトウェアが記憶される度にそのソフトウェアに対する新たなソフトウェア情報が生成されて記憶されるようになっている。
【００１７】
更新履歴情報Ｕは、ユーザによってソフトウェアが更新された履歴を表している。図５は、この更新履歴情報Ｕの内容の一例を示す図である。同図に示すように、更新履歴情報Ｕには、「ソフトウェア名」、「バージョン」、「更新内容」及び「日時」といった情報が含まれている。「ソフトウェア名」と「バージョン」は前述したとおりである。また、「更新内容」は、ユーザによって実施されたソフトウェアの更新の内容を意味しており、例えば「インストール」や「アンインストール」、「バージョンアップ」などである。インストールは、記憶部１７が新規ソフトウェアを記憶することであり、アンインストールは、記憶部１７からソフトウェアが削除されることである。また、バージョンアップは、記憶部１７が既存ソフトウェアをバージョンアップ版に置き換えることである。そして、「日時」は、ソフトウェアに対して上記のような各種の更新がなされた日時を意味している。この日時としては、ソフトウェアが更新された時に制御部１６が取得したタイムスタンプを用いればよい。図５では、例えば「色変換ソフトウェア」という名前で、バージョンが「ｖｅｒ２．０」のソフトウェアは、「８月３０日１３：１５」に「バージョンアップ」されたという例が示されている。記憶部１７においては、ユーザによってソフトウェアが更新される度に、そのソフトウェアに対する新たな更新履歴情報が生成されて記憶されるようになっている。
【００１８】
不具合解消装置２０は、図６に示すように、通信部２２、表示部２３、操作部２４、通話部２５、制御部２６及び記憶部２７を備える。通信部２２は、ネットワークを介して画像形成装置１０とデータの送受信を行うための通信インターフェースである。表示部２３は、例えば液晶ディスプレイであり、制御部２６から供給される画像信号に応じた画像を表示する。操作部２４は、例えばキーボードとマウスであり、ユーザからの指示の入力を受け付ける。
【００１９】
通話部２５はいわゆるテレビ電話機能を有しており、これにより、不具合解消装置２０を使用するユーザ（オペレータ）と、画像形成装置１０の通話部１５を使用するユーザとが互いに画像を見ながらリアルタイムに通話を行うことができる。この通話部２５は、ビデオカメラ、マイクロホン及びスピーカを有する。ビデオカメラは、その撮像レンズを不具合解消装置２０の前面に向けた状態で配置されており、撮像した画像を示す画像信号を制御部２６に供給する。マイクロホンは、収集した音声を示す音声信号を制御部２６に供給する。制御部２６に供給された画像信号及び音声信号は、ネットワークを介して画像形成装置１０へ送信されるようになっている。また、画像形成装置１０からネットワークを介して音声信号及び画像信号が送信されると、音声信号は、制御部２６によってスピーカに供給されるようになっており、画像信号は、制御部２６によって表示部２３に供給されるようになっている。スピーカは、制御部２６から供給された音声信号に応じた音声を出力する。
【００２０】
制御部２６は、ＣＰＵ、ＲＡＭ及びＲＯＭを有する。ＣＰＵは、ＲＡＭをワークエリアとして用いて、記憶部２７が記憶するプログラムを実行することにより各種処理を行う。ＲＯＭは、不具合解消装置２０の起動に必要なプログラムを記憶している。記憶部２７は、ＨＤＤ等の記憶装置であり、上述したプログラムに加えて不具合解消用ソフトウェア及びバージョン管理情報Ｖを記憶する。
【００２１】
不具合解消用ソフトウェアは、ソフトウェア提供者によって画像形成装置１０に提供されたソフトウェアと同じソフトウェアである。記憶部２７には、画像形成装置１０に対して提供された全てのソフトウェアが不具合解消用ソフトウェアとして記憶されている。画像形成装置１０が利用し得る新たなソフトウェアやそのバージョンアップ版がソフトウェア提供者から発売乃至提供されると、その発売や提供と時をほぼ同じくして、それらのソフトウェア等が不具合解消装置２０の保守センターにも提供されるようになっている。このようなソフトウェア等の提供があると、直ちに、オペレータは所定の操作を経て、これらのソフトウェア等を不具合解消用ソフトウェアとして記憶部２７に記憶させておく。
【００２２】
また、バージョン管理情報Ｖは、不具合解消用ソフトウェアのバージョンを管理するための情報である。図７は、このバージョン管理情報Ｖの内容の一例を示す図である。同図に示すように、このバージョン管理情報Ｖには、「ソフトウェア名」、「バージョン」及び「バージョン番号」といった情報が含まれている。「ソフトウェア名」は、不具合解消ソフトウェアの名前であり、「バージョン」は、各々の不具合解消ソフトウェアに付されたバージョンであるが、いずれもその内容は図４、５を用いて説明したものと同じである。「バージョン番号」は、各々の不具合解消ソフトウェアにおけるバージョンの新しさを表している。例えば、同一のソフトウェア名であれば、バージョン番号が「２」のバージョンは、バージョン番号「１」のバージョンよりも１つ新しいバージョンであることを意味する。図７では、例えば、「色変換ソフトウェア」という名前で、バージョンが「ｖｅｒ２．０」の不具合解消ソフトウェアは、「色変換ソフトウェア」という名前で、バージョンが「ｖｅｒ１．０」のソフトウェアのバージョンアップ版であるという例が示されている。記憶部２７においては、新たなソフトウェアやそのバージョンアップ版が記憶される度に、それらに対する新たなバージョン管理情報が生成されて記憶されるようになっている。
【００２３】
画像形成装置１０に何らかの不具合が発生すると、画像形成装置１０のユーザは、通話部１５のテレビ電話機能を利用することによって、不具合の発生を保守センターへ連絡するようになっている。例えば、ユーザは、ビデオカメラの撮像範囲である画像形成装置１０の前面に立った状態で不具合の発生を知らせる音声をマイクロホンに入力する。すると、不具合解消装置２０の表示部２３にユーザの姿が表示されると共に、通話部２５のスピーカからユーザの音声が出力される。保守センターにて保守業務を行っているオペレータは、常に不具合解消装置２０を監視しており、上述のようにして不具合の発生を知らせる連絡を受け付けると、通話部２５のビデオカメラとマイクロホンを用いて画像形成装置１０のユーザと双方向に会話を行う。そして、オペレータは、不具合解消装置２０の操作部２４を操作することによって、画像形成装置１０の不具合を解消する不具合解消処理を不具合解消装置２０に実行させる。図８は、この不具合解消処理を示すフロー図である。この不具合解消処理は、オペレータの操作によって不具合解消処理の開始の指示が操作部２４に入力されたことをトリガとして開始される。なお、以下の説明では、前述した処理履歴情報Ｐ、ソフトウェア情報Ｓ、更新履歴情報Ｕ及びバージョン管理情報Ｖの内容がそれぞれ図３、４、５、７に示したとおりの内容である場合の処理を例に挙げる。
【００２４】
まず、不具合解消装置２０の制御部２６は、画像形成装置１０に対して処理履歴情報Ｐ、ソフトウェア情報Ｓ及び更新履歴情報Ｕを要求する。この要求に応じて、これらの情報が画像形成装置１０から送信されてくるので、制御部２６はこれら情報を取得し、記憶部２７に記憶する（ステップＳ１００）。続いて、制御部２６は、取得した処理履歴情報Ｐに含まれる「処理」を実行する手順が記述されたソフトウェアを、ソフトウェア情報Ｓに含まれる「ソフトウェア名」と「バージョン」から特定する（ステップＳ１１０）。例えば、図３に示した「メニュー画面表示」を実行する手順が記述されたソフトウェアとしては、図４に示した「ｖｅｒ５．３」の「表示制御ソフトウェア」が特定される。なお、処理の内容と、その処理を実行する手順が記述されたソフトウェアとの対応関係は、不具合解消ソフトウェアに予め記述されており、制御部２６はその対応関係に基づいてソフトウェアを特定する。
【００２５】
続いて、制御部２６は、処理履歴情報Ｐの「日時」が古い順から、ステップＳ１１０にて特定したソフトウェアを起動し、そのソフトウェアのソフトウェア情報Ｓに含まれる「パラメータ」を適用して実行していく（ステップＳ１２０）。この例では、「日時」が最も古い処理から順に実施されていき、図３に示した処理履歴情報Ｐが表す「８月３０日１５：３９」に行われた処理が実施されると、その次には「８月３０日１６：３９」に行われた「メニュー画面表示」が実施され、続いて「８月３０日１６：４１」に行われた「コピー指示受け付け」が実施される。この場合、例えば「メニュー画面表示」は、その処理を実行する手順が記述された「ｖｅｒ５．３」の「表示制御ソフトウェア」が、図４に示したソフトウェア情報Ｓに含まれる「表示制御パラメータ」を適用して実行される。このようにして、画像形成装置１０にて行われた処理の履歴を辿っていくことにより、画像形成装置１０にて不具合が発生した状況と同じ状況下において、その不具合が不具合解消装置２０にて再現されることになる。
【００２６】
続いて、制御部２６は、不具合が発生したか否かを判断する（ステップＳ１３０）。不具合が発生した場合（ステップＳ１３０：ＹＥＳ）、制御部２６は、ステップ１００にて取得した更新履歴情報Ｕのうち最新の日時を含む更新履歴情報を抽出し、その更新履歴情報が表す更新前のソフトウェアを特定する。（ステップＳ１４０）。この例では、図５に示した更新履歴情報Ｕから日時が最新の「８月３０日１３：１５」である更新履歴情報が抽出される。そして、その更新履歴情報が表す「バージョンアップ」が行われる前のソフトウェア、すなわち「色変換ソフトウェア」という名前で、バージョンが「ｖｅｒ１．０」であるソフトウェアが特定される。この「バージョンアップ」が行われる前のソフトウェアを特定する処理は、以下のようにして行われる。まず、制御部２６は、上述にて抽出された更新履歴情報に含まれ「色変換ソフトウェア」と「ｖｅｒ２．０」とを読み出し、図７に示したバージョン管理情報Ｖからその「色変換ソフトウェア」と「ｖｅｒ２．０」とが含まれるバージョン管理情報を特定する。続いて、制御部１６は、特定したバージョン管理情報に含まれるバージョン番号「２」を1つディクリメントした値を求め、バージョン番号がその値「１」であるバージョン管理情報を選択する。そして、制御部２６は、選択したバージョン管理情報が表す「ｖｅｒ１．０」の「色変換ソフトウェア」を「バージョンアップ」が行われる前のソフトウェアとして特定する。そして、制御部２６は特定したソフトウェアのソフトウェア情報に従って、記憶部２７に記憶しておいたソフトウェア情報Ｓを変更する。この例の場合は、図４の「色変換ソフトウェア」と「ｖｅｒ２．０」が、「色変換ソフトウェア」と「ｖｅｒ１．０」という内容に変更されることになる。
【００２７】
続いて、制御部２６は、「日時」が最新の更新履歴情報Ｕを記憶部２７から削除する（ステップＳ１５０）。この例では、図５に示した更新履歴情報Ｕから日時が「８月３０日１３：１５」である更新履歴情報が削除される。これにより、「８月２０日１７：０５」を含む更新履歴情報が最新日時の更新履歴情報となる。
【００２８】
画像形成装置１０において発生した不具合が、もし図４の「ｖｅｒ２．０」の「色変換ソフトウェア」によって引き起こされたものであれば、このソフトウェアを１つ前のバージョンの「ｖｅｒ１．０」の「色変換ソフトウェア」に戻せば、不具合は発生しないはずである。そこで、制御部２６は、ステップＳ１４０にて変更されたソフトウェア情報Ｓに基づいて、ステップＳ１１０以降の処理を行う。この場合、変更されたソフトウェア情報Ｓにて実施できない処理については、スキップされることになる。
【００２９】
このように、制御部２６は、更新履歴が新しい順から、各々の履歴における更新前のソフトウェアの状態を特定し、特定したソフトウェアの状態となるように、記憶部２７に記憶されているソフトウェア情報Ｓを変更する。そして、ステップＳ１３０の判断が再度行われ、不具合が発生しなかった場合（ステップＳ１３０：ＮＯ）、制御部２６は、ステップＳ１１０にて特定したソフトウェアをもって、不具合が解消されるソフトウェアと特定する（ステップＳ１６０）。例えば、ステップＳ１１０にて、「色変換ソフトウェア」のバージョンが「ｖｅｒ２．０」から「ｖｅｒ１．０」に変更された時のソフトウェアが特定された場合、このソフトウェアが不具合を解消するソフトウェアとして特定される。
【００３０】
続いて、制御部２６は、ステップＳ１６０にて特定されたソフトウェアの内容となるように、画像形成装置１０の記憶部１７が記憶するソフトウェアの内容を変更させる（ステップＳ１７０）。つまり、制御部２６は、記憶部１７に記憶された「ｖｅｒ１．０」の「色変換ソフトウェア」を画像形成装置１０に送信し、画像形成装置１０の制御部１６は、「ｖｅｒ１．０」の「色変換ソフトウェア」を記憶部１７に記憶させるとともに、「ｖｅｒ２．０」の「色変換ソフトウェア」を記憶部１７から削除する。すなわち、画像形成装置１０の記憶部１７が記憶する「ｖｅｒ２．０」の「色変換ソフトウェア」は、「ｖｅｒ１．０」に変更される。これにより、画像形成装置１０にて発生した不具合が解消される。
【００３１】
続いて、制御部２６は、「色変換ソフトウェアをｖｅｒ２．０からｖｅｒ１．０に変更しました」というように、ステップＳ１７０にて変更した内容を示す画像データを作成して通信部２２を介して画像形成装置１０に送信し、画像形成装置１０にその画像データに応じた画像を用紙に形成させて出力させる（ステップＳ１８０）。これにより、画像形成装置１０のユーザは、画像形成装置１０にて発生した不具合が解消されたことを確認できるとともに、不具合解消装置２０によって施された不具合解消処理の結果を把握することができる。
【００３２】
［変形例］
以上の説明では、一の好適な実施形態を例示して本発明を説明したが、本発明は上述した実施形態に限定されるものではなく、その他の種々の態様にて実施することも可能である。本発明においては、例えば、上述した実施形態に対して以下のような変形を適用することができる。
【００３３】
上記実施形態において、不具合解消装置２０の制御部２６は、図８のステップＳ１１０〜Ｓ１６０に代えて、ステップＳ１００にて取得した処理履歴情報Ｐ、ソフトウェア情報Ｓ及び更新履歴情報Ｕを表す画像信号を出力し、その画像信号に応じた画像を表示部２３に表示させてもよい。これにより、不具合解消装置２０のオペレータは、表示部２３に表示された処理履歴情報Ｐが表す処理を、ソフトウェア情報Ｓによって特定されるソフトウェアに記述された手順に従って実行させることにより画像形成装置１０にて発生した不具合を再現して、その不具合が解消されるソフトウェアを特定することができる。この不具合の再現は、画像形成装置１０と同じ機種であって、保守センターにて運用する画像形成装置にて行われるとよい。そして、オペレータが操作部２４を操作することにより、不具合が解消されるソフトウェアを特定するソフトウェア情報を入力すると、不具合解消装置２０の制御部２６は、そのソフトウェア情報を受け付ける。そして、制御部１６は、入力されたソフトウェア情報Ｓが示すソフトウェアの内容となるように、ステップＳ１７０にて記憶部１７に記憶されているソフトウェアの内容を変更する。この場合、不具合の再現は不具合を起こした画像形成装置１０と同じ機種の画像形成装置にて行われるため、その不具合がより厳密に再現され、さらに確実に不具合の解消を行うことができる。
【００３４】
上記実施形態において、不具合解消装置２０の制御部２６は、処理履歴情報Ｐ及び更新履歴情報Ｕを画像形成装置１０から取得していた。しかし、処理履歴情報Ｐ及び更新履歴情報Ｕの取得経路はこれに限らず、制御部２６は、不具合解消装置２０のオペレータによる操作を受け付け、その操作内容から処理履歴情報Ｐ及び更新履歴情報Ｕの内容を判断するようにしてもよい。オペレータは、通話部２５を用いて画像形成装置１０のユーザと会話を行うことにより、画像形成装置１０の処理履歴情報Ｐ及び更新履歴情報Ｕを聞き出すことができる。そして、これらの情報をオペレータが操作部２４から入力することによっても、制御部２６は、処理履歴情報Ｐ及び更新履歴情報Ｕを取得することができる。
【００３５】
この場合、不具合解消装置２０の表示部２３に画像形成装置１０から取得したソフトウェア情報Ｓを表す画像が表示されていると、オペレータは、画像形成装置１０のＵＩ部１１の画面表示に関するソフトウェアのパラメータを確認することにより、ユーザによってカスタマイズされたＵＩ部１１の表示画面を把握することができる。これにより、画像形成装置１０のユーザが、ＵＩ部１１の表示画面に基づいて更新履歴情報Ｕや処理履歴情報Ｐの説明を行ったとしても、オペレータは、これらの情報をスムーズに取得することができる。
【００３６】
上記実施形態において、ソフトウェア情報Ｓとは、画像形成装置１０の記憶部１７に記憶されたソフトウェアを特定する情報であったが、これをさらに、画像形成装置１０の記憶部１７に記憶されたソフトウェアのうち、制御部１６によって実行されたことがあるソフトウェアを特定する情報としてもよい。記憶部１７に記憶されただけの状態で一度も実行されたことがないソフトウェアが不具合を発生する要因となる可能性は低いからである。
【００３７】
上記実施形態において、不具合解消装置２０は、オペレータの操作によって不具合解消処理の開始の指示が操作部２４に入力されると、処理履歴情報Ｐ、ソフトウェア情報Ｓ及び更新履歴情報Ｕを取得する処理を行っていた。これに対し、不具合解消装置２０の制御部２６が所定の間隔で画像形成装置１０にこれらの情報の送信要求を行うことによって、処理履歴情報Ｐやソフトウェア情報Ｓ、更新履歴情報Ｕを定期的に取得してもよい。これにより、通信部１２の不具合にてデータの送信が行えない場合でも、不具合の解消を行うことができる。
【００３８】
上記実施形態において、ステップＳ１４０では、「バージョンアップ」が行われる前のソフトウェアを特定する場合の処理を例に挙げて説明を行った。他の「更新内容」であった場合の処理の例について説明する。例えば、「アンインストール」が行われる前のソフトウェアを特定する場合、制御部２６は、「アンインストール」が含まれる更新履歴情報Ｕの「ソフトウェア名」及び「バージョン」からアンインストールされたソフトウェアを特定する。そして、制御部２６は、このソフトウェアを特定する情報をソフトウェア情報Ｓに追加する。この場合、ステップＳ１７０では、そのソフトウェアが制御部２６によって画像形成装置１０に送信される。これにより、画像形成装置１０の記憶部１７は、このソフトウェアを再度記憶する。
また、例えば「インストール」が行われる前のソフトウェアを特定する場合、制御部２６は、「インストール」が含まれる更新履歴情報Ｕの「ソフトウェア名」及び「バージョン」からインストールされたソフトウェアを特定する。そして、制御部２６は、このソフトウェアを特定する情報をソフトウェア情報Ｓから削除する。この場合、ステップＳ１７０では、このソフトウェアの実行停止又は削除要求を示す制御信号が制御部２６によって画像形成装置１０に送信される。これにより、画像形成装置１０の制御部１６は、このソフトウェアの実行を停止、又はこのソフトウェアを記憶部１７から削除する。
【００３９】
上記実施形態において、更新履歴情報Ｕにおける「更新内容」としては、ソフトウェアの「インストール」や「アンインストール」、「アップグレード」などが記憶されていた。これに対し、この「更新内容」は、ソフトウェアのパラメータの変更を表す情報であっても構わない。この場合、ステップＳ１４０にて、「パラメータの変更」が行われる前のソフトウェアを特定する場合は、変更されたパラメータを変更前のパラメータに戻したソフトウェアが特定されるとよい。これにより、パラメータの変更に起因する不具合も解消することができる。
【００４０】
上記実施形態において、不具合解消処理では、ステップＳ１４０にて変更されたソフトウェア情報Ｓに基づいてステップＳ１１０以降の処理を行うことにより、不具合が解消されるソフトウェアを特定していた。しかし、更新履歴情報Ｕが表す更新履歴を最後まで遡ってもステップＳ１３０にて不具合が発生する場合、制御部２６は、処理履歴情報Ｐが表す処理の順番を変更してもよい。この場合、制御部２６は、処理履歴情報Ｐが表す「処理」の実行順序を変更した状態でソフトウェアを実行し、不具合が発生しない処理の順番を特定する。そして、制御部２６は、不具合が発生しない順番で処理が行われるようにソフトウェアに記述された手順を変更してそのソフトウェアを画像形成装置１０に送信する。また、制御部２６は、不具合が発生する順番での処理の実行を禁止する制御信号を制御部２６が画像形成装置１０に送信してもよい。これにより、画像形成装置１０が実行する処理の順番に起因する不具合も解消することができる。
【００４１】
上記実施形態において、不具合解消処理は、オペレータによって不具合解消処理の開始の指示が不具合解消装置２０の操作部２４に入力されることをトリガとして開始されていた。これに対し、画像形成装置１０の記憶部１７にエラー検知プログラムが予め記憶されていてもよい。このエラー検知プログラムは、画像形成装置１０が実行する処理におけるエラー発生を常時監視し、エラーが発生すると、そのエラーを示すエラー検知信号を不具合解消装置２０に送信する不具合解消装置２０の制御部２６は、このエラー検知信号を受信したことをトリガとしてこの処理を開始してもよい。これにより、画像形成装置１０に不具合が発生すると、画像形成装置１０のユーザが保守センターに連絡しなくとも不具合解消処理が開始される。
【００４２】
上記実施形態のステップＳ１８０では、制御部２６は、ステップＳ１７０にて変更した内容を示す画像データを作成して通信部２２から画像形成装置１０に送信し、画像形成装置１０にその画像データに応じた画像を用紙に形成させて出力させていた。これに対し、変更した内容を記載した電子メールを制御部２６が作成し、メールサーバ装置を介して予め登録されたユーザの電子メールアドレス宛にその電子メールを送信してもよい。この方法によっても、画像形成装置１０のユーザは、不具合解消装置２０によって行なわれた不具合解消処理の処理の内容を把握することができる。
【００４３】
上記実施形態において、不具合解消用ソフトウェアは不具合解消装置２０の記憶部２７に記憶されていた。これに対し、この不具合解消用ソフトウェアは、不具合解消装置２０とネットワークを介して接続されたアップグレードサーバ装置に記憶されてもよい。そして、不具合解消装置２０は必要に応じてこのアップグレードサーバ装置からソフトウェアをダウンロードする。これにより、不具合解消用ソフトウェアの記憶部２７の記憶容量を減らすことができる。
【００４４】
なお、実施形態で説明した画像形成装置１０以外にも、ソフトウェアに記述された手順に従って処理を実行する情報処理装置であれば、本発明を適用可能である。
また、上記実施形態において、不具合解消処理は、不具合解消装置２０の制御部２６がソフトウェアに記述された手順に従って処理を行することにより実現されていた。これに対し、その処理手順をプログラムに記述し、このプログラムを制御部にて読み取り可能な磁気記録媒体、光記録媒体あるいはＲＯＭなどの記録媒体に記録して不具合解消装置に提供することもできる。また、このプログラムをインターネットのようなネットワーク経由で不具合解消装置にダウンロードさせることも可能である。
【図面の簡単な説明】
【００４５】
【図１】不具合解消システム１００の全体構成を概略的に示す図である。
【図２】画像形成装置１０の構成を示す図である。
【図３】処理履歴情報Ｐの内容の一例を示す図である。
【図４】ソフトウェア情報Ｓの内容の一例を示す図である。
【図５】更新履歴情報Ｕの内容の一例を示す図である。
【図６】不具合解消装置２０の構成を示す図である。
【図７】バージョン管理情報Ｖの内容の一例を示す図である。
【図８】不具合解消処理を示すフロー図である。
【符号の説明】
【００４６】
１００…不具合解消システム、１０…画像形成装置、２０…不具合解消装置、１１…ＵＩ部、１２，２２…通信部、１３…画像読取部、１４…画像形成部、１５，２５…通話部、１６，２６…制御部、１７，２７…記憶部、２３…表示部、２４…操作部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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