(57)【要約】【課題】ＳＬＡ監視システムのＳＬＡ契約情報の変更及び修正に関わるメンテナンスコストを削減する。【解決手段】従来、被保守側システム２と、保守側システム３の保守サービス支援システム３１及び保守サービス拠点システム３２ａで、それぞれ別に行っていた端末別のＳＬＡ契約情報の管理を、被保守側センタ２２が備える端末別ＳＬＡ管理ＤＢ２２ｃにより一元管理すると共に、端末装置２１に障害が発生し保守側システム３に障害情報を通報する際に、障害が発生した端末装置２１に該当するＳＬＡ契約情報を障害情報に付加し、これを保守側システム３に送信することで、保守側システム３及び保守側サービス拠点システム３２ａでのＳＬＡ契約情報の管理を不要とし、被保守側システム２及び保守側システム３のデータ整合性のためのメンテナンスコストを削減することができる。【選択図】図１
2008059023.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
末端インタフェイスである端末装置と、該端末装置に発生する障害を管理及び監視する被保守側障害監視システムと、被保守側ＳＬＡ（Ｓｅｒｖｉｃｅ  Ｌｅｖｅｌ  Ａｇｒｅｅｍｅｎｔ）契約管理システムとからなる被保守側システムと、
前記端末装置に発生する障害に保守サービスを実施する保守拠点と、前記被保守側障害監視システムから前記店舗に発生した障害情報の通報を受け、該障害情報を前記保守拠点に通知する保守サービス支援システムと、保守側ＳＬＡ契約管理システムとからなる保守側システムと、
前記被保守側システムと前記保守側システムとが通信を行うための通信ネットワークからなるＳＬＡ監視システムであって、被保守側システムに契約情報記憶手段を備え、
前記端末装置毎のＳＬＡ契約情報を前記契約情報記憶手段により記憶し、前記障害情報の通知の際に、前記障害情報に前記ＳＬＡ契約情報を含めて通知を行い、前記ＳＬＡ契約情報に対応するサービスレベルを決定し、該サービスレベル及び前記障害情報に基づいて保守サービスを実施することを特徴とするＳＬＡ監視システム。
【請求項２】
前記ＳＬＡ契約情報は、障害通報時以外の通信で保守側システムに通知されないことを特徴とする請求項１に記載のＳＬＡ監視システム。
【請求項３】
被保守側障害監視システムは、障害発生時において前記サービスレベルを可変させ、且つ及び障害復旧作業の予定日時の指定を行うためのサービスレベル変更手段を有することを特徴とする請求項１又は２記載のＳＬＡ監視システム。
【請求項４】
前記被保守側システムとの接続において、前記端末装置毎のＳＬＡ契約情報の変更が少ない場合、予め前記保守側ＳＬＡ契約管理システムに前記端末毎のＳＬＡ契約情報を登録し、前記障害通報の際に前記端末装置毎のＳＬＡ契約情報を通知せず、前記保守側ＳＬＡ契約管理システムに登録される端末毎のＳＬＡ契約情報に基づいて保守サービスを提供する様に変更可能なことを特徴とする請求項１から３の何れか１項記載のＳＬＡ監視システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、メンテナンスコストの削減が可能な構成を有するＳＬＡ監視システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、一定のサービスレベルの維持を目的としたＳＬＡ（Ｓｅｒｖｉｃｅ  Ｌｅｖｅｌ  Ａｇｒｅｅｍｅｎｔ）による保守サービスシステムが、被保守側システムと保守側システムとの連動を、ネットワークを介在させて行われており、双方の運用をより効率的に行うために、様々な手法が開示されている。
【０００３】
例えば、特許文献１では、ユーザシステムの障害情報を記憶し、保守サービスの要求を受けてサービスの指示をする保守受付センタ端末に対して、保守側が保守受付センタ端末にアクセスして障害情報の参照をすると共に、ネットワークを介してユーザも保守受付センタ端末の障害情報にアクセスすることができ、これによりユーザと保守サービス提供者が共に同じ情報を共有できる方法が開示されている。
【０００４】
【特許文献１】特開２００２−１４９８６３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、特許文献１の方法では、被保守側であるユーザが障害情報や保守に関わる契約情報等を閲覧又は変更するためには、保守受付センタ端末に対してアクセスをしなければならなかった。また、ユーザ側の既存システムにおいて契約情報等を管理するシステムが存在する場合、ユーザ側と保守側に、双方で同様の内容を管理するシステムが必要となり、更に保守側システムにおいても、大規模な保守サービスを展開する場合、保守契約に関わるデータを扱うシステムと、実際に保守サービスを行う拠点のためのシステムがあり、これらの全てのシステムにおいてデータ整合性を正確に保つため、契約情報の変更の度にメンテナンス作業のための工数が必要であった。このメンテナンス作業は、ユーザ側及び保守側のシステムの規模によっては、１日から２日という長期間に亘る事もあり、非常に高コスト且つ非効率的であった。
【０００６】
本発明は上記課題を鑑みてなされたものであり、ＳＬＡ契約情報の更新に関わる作業の低減と、膨大なＳＬＡ契約情報変更に対する正確なサービスの提供が可能なＳＬＡ監視システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
請求項１に係るＳＬＡ監視システムは、末端インタフェイスである端末装置と、該端末装置に発生する障害を管理及び監視する被保守側障害監視システムと、被保守側ＳＬＡ契約管理システムとからなる被保守側システムと、
前記端末装置に発生する障害に保守サービスを実施する保守拠点と、前記被保守側障害監視システムから前記店舗に発生した障害情報の通報を受け、該障害情報を前記保守拠点に通知する保守サービス支援システムと、保守側ＳＬＡ契約管理システムとからなる保守側システムと、
前記被保守側システムと前記保守側システムとが通信を行うための通信ネットワークからなるＳＬＡ（Ｓｅｒｖｉｃｅ  Ｌｅｖｅｌ  Ａｇｒｅｅｍｅｎｔ）監視システムであって、被保守側システムに契約情報記憶手段を備え、
前記端末装置毎のＳＬＡ契約情報を前記契約情報記憶手段により記憶し、前記障害情報の通知の際に、前記障害情報に前記ＳＬＡ契約情報を含めて通知を行い、前記ＳＬＡ契約情報に対応するサービスレベルを決定し、該サービスレベル及び前記障害情報に基づいて保守サービスを実施することを特徴とする。
【０００８】
請求項１の構成によれば、障害発生時に、被保守側システムから保守側システムへ通知される障害情報に、端末装置毎のＳＬＡ契約情報を付加し、保守側システムではこの障害情報に付加されたＳＬＡ契約情報に基づいて保守側ＳＬＡ契約管理システムを作動させ、サービスレベルを設定する等の処理を行う。
【０００９】
請求項２に係るＳＬＡ監視システムは、請求項１記載のＳＬＡ監視システムにおいて、前記ＳＬＡ契約情報は、障害通報時以外の通信で保守側システムに通知されないことを特徴とする。
【００１０】
請求項２の構成によれば、ＳＬＡ契約情報は、障害通報時以外のあらゆる通信において、保守側システムに通知されない。
【００１１】
請求項３に係るＳＬＡ監視システムは、請求項１又は２記載のＳＬＡ監視システムにおいて、被保守側障害監視システムは、障害発生時において前記サービスレベルを可変させ、且つ及び障害復旧作業の予定日時の指定を行うためのサービスレベル変更手段を有することを特徴とする。
【００１２】
請求項３の構成によれば、被保守側システムから通報される障害情報に付加されるＳＬＡ契約情報を変更可能とすることで、サービスレベルを通報毎に変更することができ、更に障害復旧作業の予定日時の指定を行うことができる。
【００１３】
請求項４に係るＳＬＡ監視システムは、請求項１から３の何れか１項記載のＳＬＡ監視システムにおいて、前記被保守側システムとの接続において、前記端末装置毎のＳＬＡ契約情報の変更が少ない場合、予め前記保守側ＳＬＡ契約管理システムに前記端末毎のＳＬＡ契約情報を登録し、前記障害通報の際に前記端末装置毎のＳＬＡ契約情報を通知せず、前記保守側ＳＬＡ契約管理システムに登録される端末毎のＳＬＡ契約情報に基づいて保守サービスを提供する様に変更可能なことを特徴とする。
【００１４】
請求項４の構成によれば、ＳＬＡ監視システムの運用の際に、ＳＬＡ契約情報の管理を被保守側システムと保守側システムの何れかを選択することができる。
【発明の効果】
【００１５】
請求項１に係るＳＬＡ監視システムは、末端インタフェイスである端末装置と、該端末装置に発生する障害を管理及び監視する被保守側障害監視システムと、被保守側ＳＬＡ（Ｓｅｒｖｉｃｅ  Ｌｅｖｅｌ  Ａｇｒｅｅｍｅｎｔ）契約管理システムとからなる被保守側システムと、
前記端末装置に発生する障害に保守サービスを実施する保守拠点と、前記被保守側障害監視システムから前記店舗に発生した障害情報の通報を受け、該障害情報を前記保守拠点に通知する保守サービス支援システムと、保守側ＳＬＡ契約管理システムとからなる保守側システムと、
前記被保守側システムと前記保守側システムとが通信を行うための通信ネットワークからなるＳＬＡ監視システムであって、被保守側システムに契約情報記憶手段を備え、
前記端末装置毎のＳＬＡ契約情報を前記契約情報記憶手段により記憶し、前記障害情報の通知の際に、前記障害情報に前記ＳＬＡ契約情報を含めて通知を行い、前記ＳＬＡ契約情報に対応するサービスレベルを決定し、該サービスレベル及び前記障害情報に基づいて保守サービスを実施するので、被保守側システム及び保守側システムにおいて必要な契約情報の管理を行う契約情報記憶手段たるデータベース等を、通報の起点となる被保守側システムに設け、障害発生時に被保守側システムから保守側システムへ送信される障害情報に契約情報を付加し、これを保守側システムによって処理することで、保守側システムにて契約情報の管理を行う必要性がなくなり、システム構築コストの低減と、契約情報の変更に伴う更新作業やシステムのメンテナンス等が必要なくなり、保守側システムの利便性が向上する。
【００１６】
請求項２に係るＳＬＡ監視システムは、請求項１記載のＳＬＡ監視システムにおいて、前記ＳＬＡ契約情報は、障害通報時以外の通信で保守側システムに通知されないので、両システム間に発生する情報通信量を低減し、ネットワークトラフィックを軽減することができる。
【００１７】
請求項３に係るＳＬＡ監視システムは、請求項１又は２記載のＳＬＡ監視システムにおいて、被保守側障害監視システムは、障害発生時において前記サービスレベルを可変させ、且つ及び障害復旧作業の予定日時の指定を行うためのサービスレベル変更手段を有するので、端末装置に発生した障害の状況に応じて、被保守側が所望のサービスレベルを設定することができる。
【００１８】
請求項４に係るＳＬＡ監視システムは、請求項１から３の何れか１項記載のＳＬＡ監視システムにおいて、前記被保守側システムとの接続において、前記端末装置毎のＳＬＡ契約情報の変更が少ない場合、予め前記保守側ＳＬＡ契約管理システムに前記端末毎のＳＬＡ契約情報を登録し、前記障害通報の際に前記端末装置毎のＳＬＡ契約情報を通知せず、前記保守側ＳＬＡ契約管理システムに登録される端末毎のＳＬＡ契約情報に基づいて保守サービスを提供する様に変更可能なので、顧客の要望や情報の規模により、柔軟にＳＬＡ監視システムを構成することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
以下、本発明を実施するための最良の形態としての実施例を図１及び図２を参照して説明する。もちろん、本発明は、その発明の趣旨に反さない範囲で、実施例において説明した以外のものに対しても容易に適用可能なことは説明を要するまでもない。
【００２０】
図１及び図２は、本発明の一実施例を示し、図１は、本実施例におけるＳＬＡ監視システムの全容を示すブロック図である。図２は、障害通報時におけるＳＬＡ監視システムの処理を示すフローチャート図である。
【００２１】
本実施例におけるＳＬＡ監視システムの構成について、図１に基づいて説明する。１はＳＬＡ監視システムである。２は保守サービスを享受する側である被保守側システムであり、２１は保守対象である端末装置である。２２は、端末装置２１の状態を監視し、端末装置２１に発生した障害を集中管理する被保守側センタである。２２ａは端末装置２１を実際に監視し、障害発生時に後述の保守側システム３へ通報すると共に端末装置に発生した障害に応じてサービスレベルを変更するサービスレベル変更手段を有する被保守側障害監視システムである。２２ｂはＳＬＡ契約の追加・変更・削除等を担う被保守側ＳＬＡ契約管理システムである。２２ｃは、端末装置２１毎のサービスレベルを記憶する契約情報記憶手段たる端末別ＳＬＡ管理ＤＢ（Ｄａｔａ  Ｂａｓｅ）である。３は保守側システムであり、３１は保守側サービス支援システムである。保守側サービス支援システム３１は、端末装置２１に発生した障害情報が被保守側センタから通報された際に、通報内容に応じた作業内容を後述の保守サービス拠点システムへ報知する障害支援機能３１ａと、障害情報に付加されたＳＬＡ契約情報に基づいてサービスレベルの監視を行うＳＬＡ監視機能３１ｂを有する。３２は保守側ＳＬＡ契約管理システムであり、通報を受けた際の障害情報に付加されるＳＬＡ契約情報から、実際のサービスの内容（サービス員手配時間、駈付け時間、修復時間等）のマスタ管理等を行うシステムである。３３は実際に保守サービスを行う保守拠点であり、前述の障害情報やＳＬＡ契約管理システム３２から送信されるサービスレベルに合致したサービス内容等を受信し表示等を行う保守サービス拠点システム３３ａを有する。３３ｂはサービス員であり、保守サービス拠点システム３３ａにより指示された内容により実際に被保守側端末装置の保守作業を行う。
【００２２】
次に、本実施例におけるＳＬＡ監視システムの障害発生時の通報動作について、図２に基づいて説明する。前提として、本実施例において、ＳＬＡ監視を行うサービスは、通報確認からのサービス員手配までの時間である「サービス員手配時間」、サービス員の、出動から当該端末装置の設置される現場に到着するまでに経過した時間である「駈付け時間」、サービス員が現場において端末装置の障害の修復にかかった時間である「修復時間」の３種類とする。
【００２３】
端末装置２１に障害が発生すると（Ｓ０００１）、端末装置は障害を自動的に検出し被保守側センタ２２の被保守側障害監視システム２２ａへ通報を行う（Ｓ０００２）。被保守側センタ２２は、それが備える被保守側障害監視システム２２ａにより、障害の内容を確認し、保守側システムに送信するための障害情報を生成する（Ｓ０００３）。続いて、障害が発生した端末装置に対して設定されるサービスレベルを取得するために、端末別ＳＬＡ管理ＤＢ２１ｃより障害の発生した端末に対応するＳＬＡ契約情報を取得し、障害情報に付加する（Ｓ０００４）。この時、障害発生した端末装置の利用状況や、該端末装置を有する店舗の状況の確認等を行い、ユーザがその状況に応じて対応時間の日時指定を任意に設定することも可能である。次に、ＳＬＡ契約情報が付加された障害情報の生成が完了後、該障害情報を、当該端末を担当する保守側センタ３１に対して送信することを持って保守側への通報とする（Ｓ０００５）。このとき、同時にＳＬＡ監視を開始し、サービス員手配までの時間の計測を行う。「サービス員手配時間」、「駈付け時間」、「修復時間」のそれぞれにおいて、規定した時間を超過する前後において、保守サービス拠点システム３３ａは、例えば表示やブザー等により、各ＳＬＡ監視時間の超過直前に注意喚起を、またＳＬＡ監視時間の超過直後に警告を、保守サービス拠点システム３３ａで使用される図示しない端末装置にて行う。
【００２４】
保守側システム３の保守サービス支援システム３１により、上記障害通報を受信する（Ｓ０００６）。障害情報に付加されるＳＬＡ契約情報を検出し、保守側ＳＬＡ契約管理システム３２によりサービスレベルを設定する（Ｓ０００７）。このとき、対応時間の日時指定が為されている場合、以降の動作は指定された日時より所定時間前となってから行う。障害情報とＳＬＡ契約情報、及び設定したサービスレベルを、障害が発生した端末装置を担当する保守拠点３３の保守サービス拠点システム３３ａに提供し、同時にサービス手配員時間及び駆付け時間に対してＳＬＡ監視を開始する（Ｓ０００８）。保守拠点３３では、提供された障害内容及びＳＬＡ契約情報を確認し（Ｓ０００９）、サービス員３３ｂの手配を行う（Ｓ００１０）。サービス員の手配が完了したら、保守サービス拠点システム３３ａは保守サービス支援システム３１に対してその旨の報知を行い、保守サービス支援システム３１は、これを受けてサービス員手配時間の計測を終了する（Ｓ００１１）。その後、保守拠点３３からサービス員３３ｂが現場に向かって出動する（Ｓ００１２）。サービス員３３ｂが現場に到着したら（Ｓ００１３）、保守サービス支援システム３１に対して現場に到着した旨を通知する。この時の時間を駆付け時間として確認し、これをもって駈付け時間の計測及び監視を終了する。また、これと同時に修復時間の計測を開始する（Ｓ００１４）。その後サービス員３３ｂが障害の発生した端末装置２１の修理を開始し（Ｓ００１５）、修理が完了した際に（Ｓ００１６）、保守サービス支援システム３１は修復時間計測と共に、ＳＬＡ監視を終了する（Ｓ００１７）。ＳＬＡ監視の終了を持って、端末装置２１復旧完了とする（Ｓ００１８）。
【００２５】
以上のようなＳＬＡ監視システムの構成によれば、例えば全国に展開するような大規模ＳＬＡ監視システム１において、端末装置２１ごとのＳＬＡ契約情報の管理を被保守側システム２により行い、端末装置２１に障害が発生した際に保守側システム３で必要な該ＳＬＡ契約情報を、被保守側システム２が障害情報にＳＬＡ契約情報を付加して通報し、全てのシステムでこのＳＬＡ契約情報を付加した障害情報を用いるとで、ＳＬＡ契約情報を端末別ＳＬＡ管理ＤＢ２２ｃにより一元管理することができ、例えば被保守側センタ２２と保守側サービス支援システム３１、及び保守サービス拠点システム３３ａの全てにＳＬＡ契約情報記憶手段２２ｃを設け、例えば障害の通報を端末装置を識別するＩＤのみで行うような構成の場合に発生するＳＬＡ契約情報の整合性を保つための膨大な量のＳＬＡ契約情報の変更や修正にかかるメンテナンスコストの内、保守側システムのメンテナンスコストを削減することができる。更に、１通報毎にＳＬＡ契約情報の付加を行うので、常に最新のＳＬＡ契約情報を保守側システム３に提供することができ、保守側システムは常に正確なサービスを被保守側の端末装置２１に提供することができる。例えば端末装置に発生した障害の度合いにより、保守側システム３に要求するサービスレベルを被保守側障害監視システム２２ａにより変動させたとしても、保守側システム３は通報される障害情報に含まれるＳＬＡ契約情報に基づいて保守サービスの提供をすることができるので、被保守側システム２からの要求を正確に把握することができる。
【００２６】
また、ＳＬＡ契約情報のデータ量が少ない場合等、保守側システム３によってＳＬＡ契約情報の管理を行う方が、よりメンテナンス効率が良い場合もあり、かような場合にはＳＬＡ契約情報を被保守側センタ２２ではなく、保守側システム３の保守側ＳＬＡ管理システムに記録し、障害発生時においては端末装置２１を特定するための情報のみ通報し、保守側システム３に記録した該当する端末装置２１に対応するＳＬＡ契約情報によって保守サービスを提供するようにしても良い。
【００２７】
以上、本発明の実施例について詳述したが、本発明の前記各実施例に限定されるものではなく、本発明の要旨の範囲内で種々の変形実施は可能である。例えば、サービスレベル変更手段は被保守側ＳＬＡ契約管理システム２２ｂが有するとしたが、これに限定せずに、被保守側障害監視システム２２ａが、端末装置２１から受けた通報の障害内容に基づいてサービスレベルを変更させたとしても何ら問題は無い。また、ＳＬＡ監視を行う項目を、「サービス員手配時間」、「駈付け時間」、「修復時間」の３種としたが、これに限定せず、被保守側システムの構成や、被保守側の要望などにより、監視項目を増減しても何ら問題は無い。
【図面の簡単な説明】
【００２８】
【図１】本発明の実施例における、ＳＬＡ監視システムの構成を示すブロック図である。
【図２】同上、端末装置に障害が発生してから復旧するまでのＳＬＡ監視システム全体の動作を示すタイミングチャートである。
【図３】同上、端末装置に障害が発生してから復旧するまでのＳＬＡ監視システム全体の動作を示すタイミングチャートである。
【符号の説明】
【００２９】
１      ＳＬＡ監視システム
２      被保守側システム
２１    端末装置
２２    被保守側センタ
２２ａ  被保守側障害監視システム
２２ｂ  被保守側ＳＬＡ契約管理システム（サービスレベル変更手段）
２２ｃ  端末別ＳＬＡ管理ＤＢ（ＳＬＡ契約情報記憶手段）
３      保守側システム
３１    保守サービス支援システム
３１ａ  障害支援機能
３１ｂ  ＳＬＡ監視機能
３２    保守側ＳＬＡ契約管理システム
３３    保守拠点
３３ａ  保守サービス拠点システム
３３ｂ  サービス員
【図１】
2008059023.tif 000003
【図２】
2008059023.tif 000004
【図３】
2008059023.tif 000005