(57)【要約】【課題】ユーザからの質問に対してユーザサポートの担当者が回答する際に参照するのに最適な事例を提示する。【解決手段】関連事例参照システム１は、ユーザからの質問メールを受け、質問に対する回答を返送する担当端末１０と、ユーザが情報処理システムに関わるトラブルのエラーメッセージやエラーログを記載する質問メールを担当端末１０に送り、回答を受けるユーザ端末３０と、質問メールや回答メールの事例をキーワード抽出によって検索可能に蓄積するデータベース４２を備える事例蓄積サーバ４０と、ネットワーク２０と、を備える。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
質問データを入力し、当該質問データから１バイト文字列を抽出してキーワードとするキーワード抽出手段と、
前記キーワードに対応する事例情報を事例データベースから検索して読み出す事例検索手段と、
を備えたことを特徴とする事例参照システム。
【請求項２】
前記事例検索手段が読み出した前記事例情報を出力し、当該事例情報に対応する前記回答データを入力する回答処理手段と、
前記回答処理手段が入力した前記回答データを前記質問データと対応づけて前記事例情報として前記事例データベースに格納するデータベース管理手段と、
を備えたことを特徴とする請求項１記載の事例参照システム。
【請求項３】
前記キーワード抽出手段は、前記質問データから単語間にスペースを含む複数の１バイト文字列の単語列について所定の文字数以上の単語列を抽出して前記キーワードとすることを特徴とする請求項１または２記載の事例参照システム。
【請求項４】
事例蓄積サーバが、質問データを入力し、当該質問データから１バイト文字列を抽出してキーワードとするキーワード抽出ステップと、
前記事例蓄積サーバが、前記キーワードに対応する事例情報を事例データベースから検索して読み出す事例検索ステップと、
を含むことを特徴とする事例参照方法。
【請求項５】
端末装置が、前記事例検索ステップにおいて読み出された前記事例情報を出力し、当該事例情報に対応する前記回答データを入力する回答処理ステップと、
前記事例蓄積サーバが、前記回答処理ステップにおいて入力された前記回答データを前記質問データと対応づけて前記事例情報として前記事例データベースに格納するデータベース管理ステップと、
を含むことを特徴とする請求項４記載の事例参照方法。
【請求項６】
前記キーワード抽出ステップは、前記質問データから単語間にスペースを含む複数の１バイト文字列の単語列について所定の文字数以上の単語列を抽出して前記キーワードとすることを特徴とする請求項４または５記載の事例参照方法。
【請求項７】
端末装置から送信された質問データを受信し、当該質問データから１バイト文字列を抽出してキーワードとするキーワード抽出手段と、前記キーワードに対応する事例情報を事例データベースから読み出して前記端末装置に送信する事例検索手段と、前記端末装置から前記事例情報に対応する回答データを受信し、当該回答データを前記質問データと対応づけて前記事例情報として前記事例データベースに格納するデータベース管理手段と、を備えたことを特徴とする事例蓄積サーバ。
【請求項８】
前記キーワード抽出手段は、前記質問データから単語間にスペースを含む複数の１バイト文字列の単語列について所定の文字数以上の単語列を抽出して前記キーワードとすることを特徴とする請求項７記載の事例蓄積サーバ。
【請求項９】
端末装置から送信された質問データを受信し、当該質問データから１バイト文字列を抽出してキーワードとするキーワード抽出処理と、前記キーワードに対応する事例情報を事例データベースから読み出して前記端末装置に送信する事例検索処理と、前記端末装置から前記事例情報に対応する回答データを受信し、当該回答データを前記質問データと対応づけて前記事例情報として前記事例データベースに格納するデータベース管理処理と、をコンピュータに行わせることを特徴とするプログラム。
【請求項１０】
前記キーワード抽出処理は、前記質問データから単語間にスペースを含む複数の１バイト文字列の単語列について所定の文字数以上の単語列を抽出して前記キーワードとすることを特徴とする請求項９記載のプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、製品や商品等に係るトラブルに対するユーザからの質問を受けて回答する際に参照する事例を提示する事例参照システム、事例参照方法、およびプログラムに関し、特に、情報処理システムのエラーメッセージやエラーログに対する質問に回答する際に参照する事例を提示する事例参照システム、事例参照方法、事例蓄積サーバおよびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
ユーザサポートセンターなどで、ユーザからトラブルに関わる問い合わせを受けて、ユーザサポートの担当者がそのトラブルの原因や対処方法についてユーザに回答する業務がある。このような状況で、担当者が、その質問に関連する事例を入手し、参照して回答することは従来から行われている。それは、担当者が有している知識や判断だけでなく、過去の同様の質問に対する回答事例を参照して回答することが、質問に正確かつ適切に回答することになるからである。
【０００３】
従来から、このような質問に対して回答する際に参照する事例を検索するための情報処理技術が検討されてきた。具体的には、質問文から事例を検索するために適切なキーワードを抽出し、当該キーワードを有する事例をデータベースから検索するというものである。この検索技術においては、質問文に含まれる文字列から適切なキーワードを抽出することが検索結果の質や精度を向上させることになる。
【０００４】
そこで、文章からキーワードを抽出する処理を、知識やルールを用いて自動化し、検索結果の質や精度を向上させる技術がある。
【０００５】
特許文献１に記載された技術は、事前に、問題を記述した文章に対して知識やルールによって特定の記述部分を検出し、そこからキーワードを抽出してその問題のインデックスとして事例データベース化しておき、ユーザが入力した質問から同一の方法でキーワードを抽出し、事例データベースに格納したインデックスと照合して類似度の高い文章を得る、というものである。
【０００６】
特許文献２に記載された技術は、問題を記述した自然文を知識やルールを用いて形態素解析、構文解析、文章解析して当該自然文の一部である検索文を得て、検索文と事例文との類似度を求めて、類似事例を検索する、というものである。
【０００７】
【特許文献１】特開２００２−３６６５５６号公報
【特許文献２】特開２０００−２７６４８７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
上述した従来の技術においては、文章からキーワードを抽出する処理に知識やルールを用いて検索結果の質や精度を向上させようとしているが、様々な技術領域の文章に対応する知識やルールを設定することは極めて困難である。また、知識やルールは技術の進歩に対応するためにメンテナンスしなければならないが、高度な専門性や多大な工数を要するので容易な作業ではない。そのため、上述した従来の技術に係るシステムをユーザサポートセンターの業務に導入しても、回答事例の検索結果の精度が十分でなく、ユーザが満足するサポートサービスを提供することができないという問題がある。
【０００９】
本発明の目的は、ユーザからの質問に対してユーザサポートの担当者が回答する際に参照するのに最適な事例を提示することができる事例参照システム、事例参照方法、事例蓄積サーバおよびプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明の第１の事例参照システムは、質問データを入力し、当該質問データから１バイト文字列を抽出してキーワードとするキーワード抽出手段と、前記キーワードに対応する事例情報を事例データベースから検索して読み出す事例検索手段と、を備えたことを特徴とする。
【００１１】
本発明の第２の事例参照システムは、第１の事例参照システムにおいて、前記事例検索手段が読み出した前記事例情報を出力し、当該事例情報に対応する前記回答データを入力する回答処理手段と、前記回答処理手段が入力した前記回答データを前記質問データと対応づけて前記事例情報として前記事例データベースに格納するデータベース管理手段と、を備えたことを特徴とする。
【００１２】
本発明の第３の事例参照システムは、第１または第２の事例参照システムにおいて、前記キーワード抽出手段が、前記質問データから単語間にスペースを含む複数の１バイト文字列の単語列について所定の文字数以上の単語列を抽出して前記キーワードとすることを特徴とする。
【００１３】
本発明の第１の事例参照方法は、事例蓄積サーバが、質問データを入力し、当該質問データから１バイト文字列を抽出してキーワードとするキーワード抽出ステップと、前記事例蓄積サーバが、前記キーワードに対応する事例情報を事例データベースから検索して読み出す事例検索ステップと、を含むことを特徴とする。
【００１４】
本発明の第２の事例参照方法は、第１の事例参照方法において、端末装置が、前記事例検索ステップにおいて読み出された前記事例情報を出力し、当該事例情報に対応する前記回答データを入力する回答処理ステップと、前記事例蓄積サーバが、前記回答処理ステップにおいて入力された前記回答データを前記質問データと対応づけて前記事例情報として前記事例データベースに格納するデータベース管理ステップと、を含むことを特徴とする。
【００１５】
本発明の第３の事例参照方法は、第１または第２の事例参照方法において、前記キーワード抽出ステップが、前記質問データから単語間にスペースを含む複数の１バイト文字列の単語列について所定の文字数以上の単語列を抽出して前記キーワードとすることを特徴とする。
【００１６】
本発明の第１の事例参照サーバは、端末装置から送信された質問データを受信し、当該質問データから１バイト文字列を抽出してキーワードとするキーワード抽出手段と、前記キーワードに対応する事例情報を事例データベースから読み出して前記端末装置に送信する事例検索手段と、前記端末装置から前記事例情報に対応する回答データを受信し、当該回答データを前記質問データと対応づけて前記事例情報として前記事例データベースに格納するデータベース管理手段と、を備えたことを特徴とする。
【００１７】
本発明の第２の事例蓄積サーバは、第１の事例参照サーバにおいて、前記キーワード抽出手段が、前記質問データから単語間にスペースを含む複数の１バイト文字列の単語列について所定の文字数以上の単語列を抽出して前記キーワードとすることを特徴とする。
【００１８】
本発明の第１のプログラムは、端末装置から送信された質問データを受信し、当該質問データから１バイト文字列を抽出してキーワードとするキーワード抽出処理と、前記キーワードに対応する事例情報を事例データベースから読み出して前記端末装置に送信する事例検索処理と、前記端末装置から前記事例情報に対応する回答データを受信し、当該回答データを前記質問データと対応づけて前記事例情報として前記事例データベースに格納するデータベース管理処理と、をコンピュータに行わせることを特徴とする。
【００１９】
本発明の第２のプログラムは、第１のプログラムにおいて、前記キーワード抽出処理が、前記質問データから単語間にスペースを含む複数の１バイト文字列の単語列について所定の文字数以上の単語列を抽出して前記キーワードとすることを特徴とする。
［作用］
本発明では、情報の蓄積と検索に人手や知識が介入しないことを目指している。そのための方式として、以下の方法を用いる。質問の文章にある文言のうち、検索に用いるのに適した文字はエラーメッセージやエラーログや装置型番など１バイト文字に集中していることに注目する。つまり、同じエラーメッセージやエラーログが記載されている事例（文章）を探す、あるいは同じ機種や同じプログラム名やコマンド名が含まれている事例（文章）を見つけてそれを読めば、回答のヒントとなる事柄や参照している資料の保存場所等を発見しやすくなる。これは単純な全文検索ではなく、問題共通のキーワードが、コンピュータが扱いやすい１バイト文字に偏っている事実を利用している。実際に１バイト文字を文章から抽出して、その数を集計してみると単語の文字数が少なければ爆発的に検索される事例件数が増えて、キーワードとして機能しない。しかし、キーワードがある一定の文字数を越えると、急に検索される件数が減ってくる。その検証例を、図１５を参照して説明する。図１５は、ユーザサポートセンターに送信された過去１年間の電子メール１６万通に対して、本発明の方法を用いて様々なキーワード長で検索を行い、検索件数を集計したものである。キーワード長が１６文字あたりで検索件数が減少していることが示されている。以下に説明する実施の形態では、キーワード長に１６文字を採用しているが、１６文字に限定されるものではない。検索結果の件数は、キーワード長を変えることによって調整が可能になる。
【発明の効果】
【００２０】
本発明によれば、ユーザからの質問に対してユーザサポートの担当者が回答する際に参照するのに最適な事例を提示することができる効果を有している。その理由は、キーワード抽出や検索結果の選択に知識やルールを用いずに、質問文に含まれる１バイト文字を抽出してキーワードとして用いて事例を検索するようにしたからである。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２１】
本発明を実施するための最良の形態について図面を参照して説明する。
【００２２】
図１を参照すると、本発明の実施の形態である関連事例参照システム１は、ユーザからの質問メールを受け、質問に対する回答を返送する担当端末１０と、ユーザが情報処理システムに関わるトラブルのエラーメッセージやエラーログを記載した質問メールを担当端末１０に送り、回答を受けるユーザ端末３０と、質問メールや回答メールの事例を検索可能に蓄積するデータベース４２を備える事例蓄積サーバ４０と、これらを相互に接続するネットワーク２０と、を備える。なお、担当端末１０とユーザ端末３０と事例蓄積サーバ４０とは、それぞれプログラム制御により動作する。
【００２３】
図２を参照すると、ユーザ端末３０は、キーボード等の入力装置３２及びディスプレイ等の出力装置３３を接続する処理装置３１を備える。処理装置３１は、入力装置３２及び出力装置３３に対するデータの入出力手段３１１と、メールを入力する入力画面あるいはメールを出力するメール処理手段３１２と、ネットワーク２０に対してメールを送受信するメール送受信手段３１３と、を備える。
【００２４】
図３を参照すると、担当端末１０は、キーボード等の入力装置１２及びディスプレイ等の出力装置１３を接続する処理装置１１を備える。処理装置１１は、入力装置１２及び出力装置１３に対するデータの入出力手段１１１と、質問メールをネットワーク２０から受信して出力装置に表示し、質問メールに質問管理番号が付されていないとき、該質問メールに付す質問管理番号を登録する質問管理テーブル１１４と、該質問メールを事例蓄積サーバ４０に送る質問メール処理手段１１２と、事例蓄積サーバ４０から送付される検索結果を検索数の多い順に並べて、上位から所定数の事例を出力装置１３に表示出力し、回答を入力する入力画面を出力装置１３に出力する回答メール処理手段１１３と、メールをネットワーク２０に対して送受信するメール送受信手段１１５と、を備える。
【００２５】
図４を参照すると、事例蓄積サーバ４０は、質問メールからキーワードを抽出して、該キーワードと抽出元の質問管理番号と質問メールのメールファイル名を管理し、キーワードによる検索結果の事例を担当端末１０に送る処理装置４１と、事例を検索可能に蓄積して管理するデータベース４２と、を有する。
【００２６】
処理装置４１は、メールをネットワークを介して送受信するメール送受信手段４１１と、質問メールから１バイト文字列でなる単語列を生成してキーワードを抽出するキーワード抽出手段４１３と、質問メールの質問管理番号と抽出キーワードとメールファイル名によってデータベース４２を検索可能にする質問処理手段４１２と、質問メールから抽出するキーワードを有する事例をデータベース４２から入手し、担当端末１０に送付する事例検索手段４１４と、データベース４２に対するデータを検索可能に管理するデータベース管理手段４１５と、を有する。
【００２７】
データベース４２は、質問メールに付加する質問管理番号によって、該質問メール及びそれの回答メールを管理するメール管理テーブル４３０と、抽出キーワードとそれの抽出元の質問メールの質問管理番号を対応付けて管理する検索用テーブル４５０と、質問メール及びそれの回答メールのメールファイルを蓄積する事例データベース４７０と、を有する。
【００２８】
次に、本発明の実施の形態の動作について図面を参照して説明する。
【００２９】
図５を参照すると、ユーザ端末３０が質問メールの入力画面に入力されるデータで質問メールを作成し、また回答メールへの質問には、該当の回答メールの質問管理番号を付して、質問メールを作成し（ステップ５１）、質問メールを担当端末１０に送信する（ステップ５２）。担当端末１０は、質問メールを受信して表示する（ステップ５３）。質問メールに質問管理番号がない場合には、当該質問メールはユーザ端末３０から初めて送信された質問メールであるので、質問管理番号を付加し、当該質問管理番号を質問管理テーブル１１４に登録し（ステップ５４）、さらに事例蓄積サーバ４０に転送する（ステップ５５）。
【００３０】
事例蓄積サーバ４０は、質問メールを受信する（ステップ５６）。質問メールに付された質問管理番号と質問メールのファイル名をメール管理テーブル４３０に登録する。質問管理番号が既にメール管理テーブル４３０に登録されている場合には、該当の質問管理番号にメールファイル名を追加登録する（ステップ５７）。事例蓄積サーバ４０は、当該質問メールからキーワードを抽出し（ステップ５８）（キーワード抽出の動作は図７に詳述する）、抽出したキーワードに抽出元の質問メールの質問管理番号を付して、検索用テーブル４５０に登録する。キーワードが検索用テーブル４５０に既登録の場合には、該当のキーワードに質問管理番号を追加登録する（ステップ５９）。事例蓄積サーバ４０は、抽出したキーワードすべてに対応する質問管理番号を検索用テーブル４５０から入手し、メール管理テーブル４３０から質問管理番号に対応するメールファイル名を入手し、該当のメールファイル名で事例データベース４７０を検索し（ステップ６０）、検索結果を担当端末１０に転送する（ステップ６１）。担当端末１０は該検索結果を受信する（ステップ６２）。
【００３１】
次に、図６を参照すると、事例蓄積サーバ４０は、質問メールから抽出したすべてのキーワードについて検索用テーブル４５０から質問管理番号を入手し、該質問管理番号を有するメールファイル名の事例を事例データベース４７０から入手して担当端末１０に送信し（ステップ６１）、担当端末１０は、検索結果である事例を受信する（ステップ６２）。担当端末１０は、受信した事例の内、検索回数の多い方から所定数を選択し（ステップ６３）、選択した事例を表示する（ステップ６４）。担当者が表示された事例を参照して回答データを入力すると、担当端末１０は、入力された回答データに基づいて回答メールを作成し、当該回答メールに質問メールに対応付ける質問管理番号を付与し（ステップ６６）、ユーザ端末３０に送信する。ユーザ端末３０は、当該回答メールを受信して表示する（ステップ６８）。更に、担当端末１０は、当該回答メールを事例蓄積サーバ４０に送信する（ステップ６９）。事例蓄積サーバ４０は、当該回答メールを受信し（ステップ７０）、メール管理テーブル４３０の該当質問管理番号に回答メールのメールファイル名を追加登録し、事例データベース４７０に格納する（ステップ７１）。
【００３２】
図７を参照して、事例蓄積サーバ４０におけるキーワード抽出動作の詳細を説明する。処理装置４１のキーワード抽出手段４１３は、質問メール処理手段４１２から渡される質問メール本文の先頭から２バイト文字と改行コードを除き、１バイト文字列を得る（ステップ５８１）。連続する１バイト文字列を単語として認識し、単語間をスペースで区切る（ステップ５８２）。１バイト文字列単語と単語間のスペースとでなる単語列の文字数が所定数以上に達する単語で終わる一連の単語列をキーワードに抽出する（ステップ５８３）。単語列の先頭から順次に単語を先頭にするキーワードを抽出し、最終単語を含むキーワードが抽出されるまで、繰り返す（ステップ５８４）。
【００３３】
以上の動作によって、質問メールに記載されている１バイト文字列で記述されているエラーメッセージあるいはエラーログから単語を認識して、１バイト文字列単語を先頭にする所定文字数以上に達する単語で終わるキーワードが複数抽出され、当該キーワードの単語列は他のキーワードの単語列と部分的に重なり合う。
【００３４】
図８を参照して、質問メール処理手段４１２が抽出されたキーワードを検索用テーブル４５０に登録する動作（ステップ５９）を説明する。質問メール処理手段４１２は、キーワード抽出手段４１３から渡される全てのキーワードを検索用テーブル４５０に、該キーワードの抽出元の質問メールの質問管理番号を付して登録する（ステップ５９１）。抽出したキーワードが検索用テーブル４５０に既に登録されている場合には、該当のキーワードに質問管理番号を追加登録する（ステップ５９２）。
【００３５】
図９を参照して、更に、キーワード抽出手段４１３が抽出したキーワードによって、事例データベース４７０に格納されている事例のメールファイルを事例検索手段４１４が検索する動作を説明する。事例検索手段４１４は、抽出キーワード毎に検索用テーブル４５０を参照し、該キーワードに対応する質問管理番号を検索用テーブル４５０から入手する（ステップ６０１）。事例検索手段４１４は、質問管理番号によって、メール管理テーブル４３０を参照して、質問管理番号が付されているメールファイル名を入手し（ステップ６０２）、事例データベースを検索し、関連する事例を入手する（ステップ６０３）。この動作によって、質問メールは抽出キーワードの数に相当する回数検索され、抽出キーワードに一致するキーワードを有する事例が一致の程度に相当する回数を事例として検索される。この回数分の事例が全て担当端末１０に送付される。
【００３６】
図１０を参照して、担当端末１０で受信した事例を選択する動作を説明する。担当端末１０の回答メール処理手段１１３が事例を選択する動作は（ステップ６４）、検索結果に検索回数分の事例、つまり検索回数の多いメールを数え（ステップ６４１）、検索数が多い上位から所定数の事例を選択表示する（ステップ６４２）。以上の動作で、キーワードの抽出元メールが最もヒット数が高くなり、同じキーワードを共通に有するメールが類似事例として検索される。
【００３７】
次に、例示するデータを用いて動作を説明する。キーワード抽出を図１１に例示するデータを用いて説明する。図１１（ａ）に示す質問メール８０からキーワードを抽出する。図１１（ｂ）は、抽出動作を説明する便宜のため、行符号と列番号とを有するテーブル８１に質問メール８０を移してある。以下の動作は図７のステップ５８１からステップ５８４によって説明する。ただし、キーワードの長さを１６文字以上に設定する。
【００３８】
ステップ５８１：質問メール８０の先頭から２バイト系文字と改行コードを除去する。図１１（ｂ）の例示では、漢字及びひらがなと、行Ａから行Ｆの文字列の終わりにある改行コードが除去対象になる。しかし、説明には、除去しなくとも差し支えないので、図１１（ｂ）の図示のままにする。
【００３９】
ステップ５８２：図１１（ｂ）で連続する１バイト文字列は英字と数字と、カギ括弧内に示す「（」、「）」のカッコ符号と「：」の符号と「．」の符号と、で連続した部分を単語に認識し、単語と単語の間をスペースで区切り、単語列を認識する。
【００４０】
ステップ５８３：単語列の先頭単語から文字数のチェックを行い、１６文字以上あるものはそのまま単独でキーワードとし、文字数がスペースを含めて、１６文字数以上に達する単語で終わる単語列をキーワードとして抽出する。
【００４１】
ステップ５８４：単語列の最後尾の単語で終わるキーワードを抽出するまで、ステップ５８３を繰り返す。
【００４２】
以上の動作で抽出したキーワードを検索用テーブル４５０に登録する動作を説明する。図１２を参照すると、キーワード４５１１乃至４５２６が抽出順に、キーワード４５１に登録される。キーワードに対応する抽出元の質問メールの質問管理番号を該当キーワードに対応付けて検索用テーブル４５０に登録する。質問メールを受ける度に、抽出したキーワイド４５１とそれの抽出元の質問メールの質問管理番号４５５とを検索用テーブル４５０に登録する。抽出したキーワード４５１が検索用テーブル４５０に既登録であるとき、対応する質問管理番号を該当のキーワードの質問管理番号４５５に追加登録する。
【００４３】
更に、キーワード抽出過程を図１１（ｂ）と図１２とによって説明する。
【００４４】
図１１（ｂ）のテーブル８１における（Ａ１からＡ７）、（Ａ１７からＡ１９）、（Ａ２６）、（Ａ２７）、（Ｆ２からＦ３０）は２バイト系文字であるので除外する。
【００４５】
テーブル８１における（Ａ８からＡ１０）、（Ａ１６）、（Ｂ１）、（Ｂ１１）、（Ｂ１７）、（Ｂ２５）、（Ｃ１）、（Ｃ８）、（Ｃ１６）、（Ｃ１９）、（Ｄ１）、（Ｄ８）、（Ｄ１２）、（Ｄ１５）、（Ｅ１からＥ３）、（Ｅ１４０）、（Ｅ２４）、（Ｆ１）はスペースであるので１スペースを残して除外する。
【００４６】
テーブル８１における（Ａ１１からＡ１５）、（Ａ２０からＡ２５）、（Ｂ２からＢ１０）、（Ｂ１２からＢ１６）、（Ｂ１８からＢ２４）、（Ｂ２６からＢ３０）、（Ｃ２からＣ７）、（Ｃ９からＣ１５）、（Ｃ１７）、（Ｃ１８）、（Ｃ２０からＣ２５）、（Ｄ２からＤ７）、（Ｄ９からＤ１１）、（Ｄ１３）、（Ｄ１４）、（Ｄ６からＤ２１）、（Ｅ４からＥ９）、（Ｅ１１Ｅ２３）、（Ｅ２５からＥ３１）、は連続する１バイト文字であるので単語と認識する。
【００４７】
テーブル８１における（Ａ２８）、（Ｂ３１）、（Ｃ２６）、（Ｄ２２）、（Ｅ３２）、（Ｆ３１）は改行コードであるので除外する。
【００４８】
次に、テーブル８１における単語列の先頭単語から順次に単語をスペースで区切る単語列の文字数が１６文字を超えるキーワードをつくる。
【００４９】
最初のキーワード抽出は、テーブル８１における単語「Ａ１１からＡ１５」は５文字であるので、単語「Ａ２０からＡ２５」（６文字）とスペースを挟んで結合すると１２文字となるが、まだ１６文字未満であるので、単語「Ｂ２からＢ１０」（９文字）とあわせて２０文字と間にはさむスペースが二つを含む２２文字のキーワード４５１１として検索用テーブル４５０に格納する。
【００５０】
２番目のキーワード抽出は、テーブル８１における単語「Ａ２０からＡ２５」は６文字であるので、単語「Ｂ２からＢ１０」（９文字）と、間にスペースをはさみ、あわせて１６文字のキーワード４５１２として検索用テーブル４５０に格納する。
【００５１】
３番目のキーワード抽出は、テーブル８１における単語「Ｂ２からＢ１０」は９文字であるので、単語「Ｂ１２からＢ１６」（５文字）と、間にスペースをはさみ、あわせて１５文字であるが、まだ１６文字未満であるので、単語「Ｂ１８からＢ２４」（７文字）間にスペースを挟み、合計して２４文字のキーワード４５１３として検索用テーブル４５０に格納する。
【００５２】
以上のように、テーブル８１のすべての単語について、文字列の単語を１６文字以上にするように単語列の順に単語を組み合わせて、キーワード４５２６まで作成してゆく。なお、この実施例におけるキーワード長の１６文字以上にする理由としては、１６文字を超えるキーワードで検索すると、検索結果が、図１５に例示する用に、急激に数が少なくなる傾向があるため、この特徴を利用して、不要な検索結果数を抑制するためである。
【００５３】
図１３を参照すると、質問メールに付された質問管理番号と同じ質問管理番号を有するメールのメールファイル名を登録するメール管理テーブル４３０は、質問メールの初回であるとき、質問管理番号が当該質問メールに付与され、その回答メールに同じ質問管理番号が付与されて、特定の質問メールに対する回答メールであることが示される。質問メール自体のメールファイル名が質問管理番号４３１に対応するファイル名に登録される。また、回答に対して更に質問メールを送る場合、回答メールと同じ質問管理番号を付与して置くことによって、関連メールであることが示され、メール管理テーブル４３０の質問管理番号４３１に対応するファイル名４３５に追加登録される。
【００５４】
図１４を参照すると、質問メール及び回答メールのファイルが事例データベース４７０に蓄積されることが示される。
【００５５】
以上により、本発明の実施の形態の動作が完了する。
【００５６】
なお、上述した実施の形態では、ユーザからの質問は質問メールとしてユーザ端末から送信され、担当者からの回答は回答メールとして担当端末から送信されているが、ユーザからの電話等の音声による質問を担当端末で受信して既存の技術である音声認識技術により文書データ化し、上述した処理を行っても良い。その際には回答をメールするのではなく、検索結果の事例を担当端末に表示するまでにとどめて担当者に参照・選択させるようにしても良い。
【００５７】
本発明の実施の形態における第１の効果は、すべての担当者が同じ事例を検索して参照できることである。その理由は、すべての担当者が格別の指示や選択する操作が不必要で、質問メール自体から自動的に同じキーワードが抽出されて、事例を検索参照できるためである。
【００５８】
更に、本発明の実施の形態における第２の効果は、すべての担当者の回答が均一化し、ユーザサービスが向上することである。その理由は、自動的に同じキーワードで事例を検索参照するので、検索結果から得られる参照事例が同じになり、同じ事例に基づく回答が作成されるためである。
【００５９】
更に、本発明の実施の形態における第３の効果は、過去の事例のデータベース及び検索に関わるキーワードの抽出に関わる知識やルールのメンテナンスの工数が不要になることにある。その理由は、キーワードの抽出処理に知識やルールを用いずに、質問メールから定形的操作でキーワードを抽出するからである。
【００６０】
更に、本発明の実施の形態における第４の効果は、事例の蓄積を自動化できることにある。その理由は、質問メールと当該質問メールに対する回答メールとを質問管理番号によって管理して事例データベース化することができるからである。
【産業上の利用可能性】
【００６１】
本発明は、情報処理システムに対するサポートセンターの受付業務システムに適用できる。
【図面の簡単な説明】
【００６２】
【図１】本発明の実施の形態の構成を示す図である。
【図２】本発明の実施の形態におけるユーザ端末３０の構成を示す図である。
【図３】本発明の実施の形態における担当端末１０の構成を示す図である。
【図４】本発明の実施の形態における事例蓄積サーバ４０の構成を示す図である。
【図５】本発明の実施の形態におけるユーザ端末３０からの質問メールを事例蓄積サーバ４０に送る動作を示す図である。
【図６】本発明の実施の形態における担当端末１０の回答メールを事例蓄積サーバ４０の事例を参照して作成する動作を示す図である。
【図７】本発明の実施の形態におけるキーワード抽出手段４１３によるキーワード抽出動作を示す図である。
【図８】本発明の実施の形態における質問メール処理手段４１２によるキーワード登録動作を示す図である。
【図９】本発明の実施の形態における事例検索手段４１４による事例検索動作を示す図である。
【図１０】本発明の実施の形態における回答メール処理手段１１３による検索結果の事例選択動作を示す図である。
【図１１】分図（ａ）は質問メールを例示する図、分図（ｂ）はテーブルに質問メールを移し、キーワード抽出を行う処理を説明するための図である。
【図１２】キーワードと質問管理番号及びメール管理番号を対応させる検索用テーブル４５０を例示する図である。
【図１３】質問管理番号とメールファイルとを対応付けるメール管理テーブル４３０を例示する図である。
【図１４】質問メールに関連するメールファイルを蓄積する事例データベース４７０を例示する図である。
【図１５】キーワード長と、検索結果件数との関連を例示する図である。
【符号の説明】
【００６３】
１    関連事例参照システム
１０    担当端末
１２    入力装置
１３    出力装置
２０    ネットワーク
３０    ユーザ端末
４０    事例蓄積サーバ
４１    処理装置
４２    データベース
１１１    入出力手段
１１２    質問メール処理手段
１１３    回答メール処理手段
１１４    質問管理テーブル
１１５    メール送受信手段
４１１    メール送受信手段
４１２    質問メール処理手段
４１３    キーワード抽出手段
４１４    事例検索手段
４１５    データベース管理手段
４３０    メール管理テーブル
４５０    検索用テーブル
４７０    事例データベース
【図１】
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【図２】
2008021077.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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