(57)【要約】【課題】オペレータの身体的状態に基づいてフロント受付部で受け付けていたコールをバック受付部に転送し、該コールの転送時の該オペレータの応対時間に基づき、該オペレータに休憩を指示するコールセンタにおけるオペレータ管理システムを提供すること。【解決手段】フロント受付部１内の判断部１３３がセンサセット１２が検知したオペレータ１００の身体的状態が閾値情報記憶部１５内の閾値の範囲内かを判断し、該オペレータ１００の身体的状態が閾値の範囲を超えている場合に、電話転送手段１３４が該コールをバック受付部２に転送する。そして、オペレータ指示部１３８が該コールがバック受付部２に転送された時に該オペレータ１００がユーザに対応していた時間が予め決められた許容時間以下であると判断した場合に、該オペレータ１００に休憩を指示する。【選択図】図１
2008060639.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールを受け付けるフロント受付部と、該フロント受付部で受け付けたコールを引き継ぐバック受付部とを備えたコールセンタにおけるオペレータ管理システムであって、
上記フロント受付部に、
フロント受付部のオペレータの身体的状態を検出するセンサと、
該センサにより検出されたコール受付時のオペレータの身体的状態と、該オペレータの身体的状態の平常値に基づき設定された閾値とを比較する手段と、
上記比較結果に基づき、フロント受付部で受け付けて該オペレータが応対していたコールを、上記バック受付部に自動的に転送する手段と、
該オペレータに休憩を指示するか否かを判断する手段とを設けた
ことを特徴とするコールセンタにおけるオペレータ管理システム。
【請求項２】
上記オペレータに休憩を指示するか否かを判断する手段は、該オペレータが応対していたコールが該フロント受付部で受け付けられてから上記バック受付部に転送されるまでの経過時間と予め設定された許容時間とを比較し、該経過時間が該許容時間以下の場合に、該オペレータに休憩を指示する
ことを特徴とするコールセンタにおけるオペレータ管理システム。
【請求項３】
上記オペレータに休憩を指示するか否かを判断する手段は、該オペレータが応対していたコールが該フロント受付部で受け付けられてから上記バック受付部に転送されるまでの第１の経過時間が、前回該オペレータが応対していたコールが該フロント受付部で受け付けられてから上記バック受付部に転送されるまでの第２の経過時間以下の場合に、該オペレータに休憩を指示する
ことを特徴とするコールセンタにおけるオペレータ管理システム。
【請求項４】
上記オペレータに休憩が指示された回数と予め設定された許容回数とを比較し、該オペレータに休憩が指示された回数が該許容回数以上の場合に、該オペレータに休養を指示する手段を設けた
ことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタにおけるオペレータ管理システム。
【請求項５】
上記オペレータの身体的状態は、該オペレータの声の周波数、脈拍、発汗、体温および／または血圧である
ことを特徴とする請求項１，２，３，または請求項４に記載のコールセンタにおけるオペレータ管理システム。
【請求項６】
コールを受け付けるフロント受付部と、該フロント受付部で受け付けたコールを引き継ぐバック受付部とを備えたコールセンタにおけるオペレータ管理方法であって、
上記フロント受付部のオペレータの身体的状態を検出するステップと、
該センサにより検出されたコール受付時のオペレータの身体的状態と、該オペレータの身体的状態の平常値に基づき設定された閾値とを比較するステップと、
上記比較結果に基づき、フロント受付部で受け付けていたコールを、上記バック受付部に自動的に転送するステップと、
該オペレータに休憩を指示するか否かを判断するステップからなるコールセンタにおけるオペレータ管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタにおけるオペレータの管理技術に関し、特に、オペレータの身体的状態に基づいて、該オペレータに休憩を指示する、コールセンタにおけるオペレータ管理システム及びコールセンタにおけるオペレータ管理方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来の一般的なコールセンタにおける受付業務では、フロント受付部でオペレータが顧客からのコールを受け付けてから解決ができず一定時間経過した場合に、該コールを専門家が待機しているバック受付部に人手によって転送するようにしていた。また、一般的に、オペレータは、予め決められた休憩時間帯に自ら休憩をとる。
なお、下記の特許文献１には、検出した該オペレータの生体反応をもとに、該オペレータの緊張度を演算し、該オペレータの緊張度データに基づいて、顧客からの着信をオペレータ端末に割り当てるコールセンタシステムに関して記載されている（特許文献１参照）。
また、下記の特許文献２には、顧客及びオペレータの音声に対して音声感情認識して、感情を表す言葉を出力し、該感情を表す言葉の出力頻度のカウント値と所定の閾値との比較結果に基づいて、管理者にアラームを通知するコンタクトセンタ運用管理装置について記載されている（特許文献２参照）。
【特許文献１】特開２００３−２４４３２８号公報
【特許文献２】特開２００４−２５２６６８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
オペレータが極度の緊張状態にある場合には、早期にフロント受付部からバック受付部にコールを転送することが望ましいが、一定時間経過した場合にコールをバック受付部に転送する従来技術では、該オペレータが受け付けているコールを早期にバック受付部に転送することができない。オペレータが極度の緊張状態にある時は、顧客からの重大なクレームを受け付けている場合が多いと考えられるが、上記従来技術では、クレームを受け付けているオペレータのストレスの増加を早期に検出して該コールをバック受付部に転送し、該オペレータのストレスを減少させることができない。
また、オペレータが予め決められた休憩時間帯に自ら休憩をとるようにしていたのでは、オペレータが極度の緊張状態となった時の時刻が上記休憩時間帯に入っていない場合には、該オペレータは休憩をとることができない。その結果、オペレータのメンタルヘルスが低下する恐れがある。
また、従来技術では、オペレータが自己解決を図ろうとすることにより時間を浪費してしまうことを防止することができない。その結果、トータルとしてのクレーム解決時間を短縮することができず、顧客満足度の向上を図ることができない。
【０００４】
また、上記特許文献１に記載された技術及び特許文献２に記載された技術は、いずれも、オペレータの身体的状態が所定の閾値を超えたときに、一般的知識を有するオペレータが待機するフロント受付部で受け付けていたコールを、より専門的知識を有する専門家が待機するバック受付部に自動的に転送することは行っておらず、また、該コールがバック受付部に転送された時の、該オペレータが該コールに応対していた時間（応対時間）が所定の許容時間以下である場合に、該オペレータに対して休憩を指示することも行っていない。
本発明は上記問題点を解決するためになされたものであって、オペレータの身体的状態に基づいて、該オペレータが応対していたコールをより専門的知識を有する専門家が待機するバック受付部に自動的に転送し、かつ、該コールをバック受付部に転送した時の該オペレータの応対時間に基づいて、該オペレータに対して休憩を指示するコールセンタにおけるオペレータ管理システムの提供を目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記課題を解決するため、本発明においては、センサによってフロント受付部のオペレータの身体的状態を検出し、検出されたコール受付時のオペレータの身体的状態と所定の閾値との比較結果に基づいて、フロント受付部で受け付けていたコールを、バック受付部に自動的に転送する。また、本発明においては、該コールをバック受付部に転送した時の該オペレータの応対時間に基づいて、該オペレータに対して休憩を指示する。
【０００６】
すなわち、本発明においては次のようにして前記課題を解決する。
（１）コールセンタにおけるオペレータ管理システムに、コールを受け付けるフロント受付部と、該フロント受付部で受け付けたコールを引き継ぐバック受付部とを設ける。上記フロント受付部に、フロント受付部のオペレータの身体的状態を検出するセンサと、該センサにより検出されたコール受付時のオペレータの身体的状態と、該オペレータの身体的状態の平常値に基づき設定された閾値とを比較する手段と、上記比較結果に基づき、フロント受付部で受け付けて該オペレータが応対していたコールを、上記バック受付部に自動的に転送する手段と、該オペレータに休憩を指示するか否かを判断する手段とを設ける。（２）上記オペレータに休憩を指示するか否かを判断する手段が、該オペレータが応対していたコールが該フロント受付部で受け付けられてから上記バック受付部に転送されるまでの経過時間と予め設定された許容時間とを比較し、該経過時間が該許容時間以下の場合に、該オペレータに休憩を指示する。
（３）上記オペレータに休憩を指示するか否かを判断する手段が、該オペレータが応対していたコールが該フロント受付部で受け付けられてから上記バック受付部に転送されるまでの第１の経過時間が、前回該オペレータが応対していたコールが該フロント受付部で受け付けられてから上記バック受付部に転送されるまでの第２の経過時間以下の場合に、該オペレータに休憩を指示する。
（４）上記コールセンタにおけるオペレータ管理システムに、上記オペレータに休憩が指示された回数と予め設定された許容回数とを比較し、該オペレータに休憩が指示された回数が該許容回数以上の場合に、該オペレータに休養を指示する手段を設ける。
（５）上記センサが、該オペレータの声の周波数、脈拍、発汗、体温および／または血圧を該オペレータの身体的状態として検出する。
（６）コールを受け付けるフロント受付部と、該フロント受付部で受け付けたコールを引き継ぐバック受付部とを備えたコールセンタにおいて、上記フロント受付部のオペレータの身体的状態を検出し、該センサにより検出されたコール受付時のオペレータの身体的状態と、該オペレータの身体的状態の平常値に基づき設定された閾値とを比較し、上記比較結果に基づき、フロント受付部で受け付けていたコールを、上記バック受付部に自動的に転送し、該オペレータに休憩を指示するか否かを判断する。
【発明の効果】
【０００７】
本発明においては、以下の効果を得ることができる。
（１）本発明のコールセンタにおけるオペレータ管理システム及びコールセンタにおけるオペレータ管理方法は、センサによって検出されたフロント受付部のオペレータの身体的状態と閾値との比較結果に基づいて、フロント受付部で受け付けていたコールを、バック受付部に自動的に転送し、また、該オペレータに休憩を指示するか否かを判断する。その結果、オペレータが自己解決を図ろうとすることにより時間を浪費してしまうことを防止してトータルとしてのクレーム解決時間を短縮することができ、顧客満足度の向上が図れるとともに、オペレータのメンタルヘルスの向上を図ることができる。
（２）本発明のコールセンタにおけるオペレータ管理システムは、オペレータが応対していたコールが該フロント受付部で受け付けられてから上記バック受付部に転送されるまでの経過時間が予め設定された許容時間以下の場合に、該オペレータに休憩を指示する。また、本発明のコールセンタにおけるオペレータ管理システムは、該オペレータが応対していたコールが該フロント受付部で受け付けられてから上記バック受付部に転送されるまでの第１の経過時間が、前回該オペレータが応対していたコールが該フロント受付部で受け付けられてから上記バック受付部に転送されるまでの第２の経過時間以下の場合に、該オペレータに休憩を指示する。従って、例えば、顧客からの重大なクレームを受け付けていてストレスが増加しているオペレータに対して早期に休憩を指示し、該オペレータのストレスを減少させて、オペレータのメンタルヘルスの向上を図ることができる。
（３）本発明のコールセンタにおけるオペレータ管理システムは、オペレータに休憩を指示した回数が所定の許容回数以上となった場合に、該オペレータに休養を指示する。例えば、休憩を指示された回数が所定の許容回数以上となったオペレータを当該日の業務から外して完全休養させたり、精神的負担の少ない他の業務を担当させたりする。その結果、オペレータのメンタルヘルスをさらに向上させることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
図１は本発明のコールセンタにおけるオペレータ管理システムの構成例を示す図である。同図に示すコールセンタにおけるオペレータ管理システムは、フロント受付部１とバック受付部２とを備える。フロント受付部１は、顧客（以下、ユーザという）からのコールの受付処理を行う。バック受付部２は、フロント受付部１からコールの転送を受けて、ユーザからのコールを引き継ぐ。ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）装置３は、電話網に接続されており、ユーザからのコールを電話網を通じて受け付けて、フロント受付部１内のオペレータ１００が用いるオペレータ端末１１に送信する。また、ＣＴＩ装置３は、後述する制御部１３が備える電話転送部１３４からの指示に従って、フロント受付部１で受け付けていたコールをバック受付部２に転送する。
【０００９】
フロント受付部１は、オペレータ端末１１、センサセット１２、制御部１３、通信部１４、閾値情報記憶部１５、ユーザ対応情報記憶部１６を備える。オペレータ端末１１は、ＣＴＩ装置３を通じてユーザからのコールを受け付けて、受付情報とユーザ対応情報とを入力する。受付情報は、例えば、コールの受付番号、コールの受付開始時刻、システム名称、機器名称、障害発生の装置機番、ユーザ名等である。ユーザ対応情報とは、オペレータ１００がユーザに対応することによってユーザから得られた情報であり、例えば、故障した製品等に関するユーザの問い合わせ内容等やオペレータがユーザに指示した回復を試みる操作内容等の情報である。本発明の一実施形態によれば、ユーザが怒っているか否か等オペレータ１００がユーザに対応することによって認識した主観的情報を、ユーザ対応情報に含めてもよい。また、オペレータ端末１１は、例えば、図示しない記憶手段内に予め記憶された、各ユーザの製品等の購買履歴等に関する情報を抽出し、該抽出した情報をユーザ対応情報としてもよい。
【００１０】
センサセット１２は、オペレータ１００の身体的状態を検知する。センサセット１２は、例えば、図２に示すマイク１２１と血圧計１２２と脈拍計１２３とからなり、オペレータ１００の身体的状態として、オペレータ１００が発する音声、オペレータ１００の血圧、オペレータ１００の脈拍を検知する。本発明の一実施形態によれば、センサセット１２が、マイク１２１、血圧計１２２、脈拍計１２３の他に、体温計を備え、オペーレータ１００の身体的状態として、体温を検知するようにしてもよい。また、本発明の一実施形態によれば、センサセット１２が、発汗を検知する公知の手段を備え、オペーレータ１００の身体的状態として、発汗を検知するようにしてもよい。
【００１１】
制御部１３は、センサセット１２によって検知されたオペレータ１００の身体的状態の平常値に基づいて、オペレータ毎に身体的状態の閾値情報を生成する。そして、制御部１３は、センサセット１２によって検知された、コール受付時のオペレータ１００の身体的状態と生成された閾値情報との比較結果に基づいて、ユーザからのコールをバック受付部２に転送する。通信部１４は、バック受付部２との間の通信処理を行う。閾値情報記憶部１５には、オペレータ毎の身体的状態の閾値情報が記憶される。ユーザ対応情報記憶部１６には、ユーザ対応情報が記憶される。
【００１２】
制御部１３は、平常値取得部１３１、閾値情報生成部１３２、判断部１３３、電話転送部１３４、ユーザ対応情報取得部１３５、受付情報取得部１３６、引継部１３７、オペレータ指示部１３８を備える。平常値取得部１３１は、センサセット１２が検知したオペレータ１００の身体的状態に基づいて、オペレータ１００の身体的状態の平常値を取得する。平常値取得部１３１は、例えば、ユーザからのコールの受付開始時にオペレータ１００が発声する音声の周波数を該オペレータ１００が発声する音声の周波数の平常値として取得する。また、平常値取得部１３１は、ユーザからのコールの受付開始時のオペレータ１００の血圧の値を、該オペレータ１００の血圧の平常値として取得する。また、平常値取得部１３１は、ユーザからのコールの受付開始時のオペレータ１００の脈拍数を、該オペレータ１００の脈拍数の平常値として取得する。
【００１３】
オペレータ１００の発する音声の周波数の平常値を取得する場合を例にとって説明すると、例えば、オペレータ１００が、ユーザからのコールの受付開始時に、予め定められた比較対象文（例えば、「大変申し訳ございません」という文、「本当にすみません」という文等）を発声する。そして、平常値取得部１３１が、センサセット１２によって検知された、該比較対象文が発声された時の音声の周波数を、該オペレータ１００から発せられる音声の周波数の平常値とする。
【００１４】
閾値情報生成部１３２は、平常値取得部１３１によって取得されたオペレータ１００の身体的状態の平常値に基づいて、オペレータ１００の身体的状態の閾値情報をオペレータ１００毎に生成し、生成した閾値情報を閾値情報記憶部１５内に記憶する。閾値情報生成部１３２は、例えば、オペレータ１００の身体的状態の平常値に所定の割合を掛けた値や平常値を含むレンジ巾により定まる段階的数値を閾値として設定する。
判断部１３３は、センサセット１２によって検知されたオペレータ１００の身体的状態が、閾値情報記憶部１５内に記憶された該オペレータ１００の身体的状態の閾値の範囲内かを判断する。判断部１３３は、例えば、センサセット１２によって検知された該オペレータ１００が発声した音声から、平常値取得部１３１によって該オペレータから発せられる音声の周波数の平常値が取得された時にオペレータ１００が発声した比較対象文（例えば、「大変申し訳ございません」という文）を抽出し、該抽出された比較対象文に対応する音声の周波数と、閾値情報記憶部１５内に記憶されている該音声の周波数の閾値とを比較する。また、判断部１３３は、オペレータ１００の身体的状態が閾値の範囲を超えたと判断した場合に、オペレータ１００の身体的状態が閾値の範囲を超えたことをバック受付部２に通知する。
【００１５】
電話転送部１３４は、判断部１３３によって、オペレータ１００の身体的状態が該オペレータ１００の身体的状態の閾値の範囲を超えたと判断された場合に、該コールをバック受付部２に転送すること（バック切替）をオペレータ端末１１を通じてユーザに対して通知する。該バック切替がユーザに通知された後、電話転送部１３４は、該バック切替の実行をＣＴＩ装置３に対して指示する。また、電話転送部１３４は、オペレータ１００の身体的状態にかかわらず、バック受付部２の後述する転送指示部２２３から通知された転送指示に従って、バック切替処理を行う。
【００１６】
本発明の一実施形態によれば、電話転送部１３４が、判断部１３３によって、オペレータ１００の身体的状態が該オペレータ１００の身体的状態の閾値の範囲を超えたと判断された場合に、バック切替をオペレータ端末１１に通知することなく、該バック切替の実行をＣＴＩ装置３に対して指示するようにしてもよい。また、本発明の一実施形態によれば、電話転送部１３４が、通信部１４を通じて、該コールをバック受付部２へ転送する原因を示す情報である転送原因情報をバック受付部２のオペレータ端末２１に送信するようにしてもよい。
【００１７】
ユーザ対応情報取得部１３５は、オペレータ端末１１によって入力されたユーザ対応情報を取得し、ユーザ対応情報記憶部１６に記憶する。受付情報取得部１３６は、オペレータ端末１１によって入力された受付情報を取得する。引継部１３７は、受付情報とユーザ対応情報とをバック受付部２に引き継ぐ。すなわち、引継部１３７は、ユーザ対応情報記憶部１６からユーザ対応情報を抽出し、抽出したユーザ対応情報と受付情報取得部１３６が取得した受付情報とを引継情報として引継情報記憶部１０２に記憶する。そして、引継部１３７は、電話転送部１３４によるバック切替処理において、引継情報記憶部１０２内に記憶されている引継情報を、通信部１４を通じて、バック受付部２が備える引継情報取得部２２１に送信する。
また、引継部１３７は、バック受付部２が備える対応時間判断部２２２からの要求に応じて、引継情報記憶部１０２内に記憶された受付情報に含まれる、コールの受付開始時刻の情報を、対応時間判断部２２２に送信する。本発明の一実施形態によれば、引継部１３７が、バック受付部２が備える引継情報取得部２２１からの要求に応じて、引継情報に含まれるユーザ対応情報を引継情報取得部２２１に対して送信するようにしてもよい。また、本発明の一実施形態によれば、フロント受付部１内の制御部１３が、オペレータ１００を個人認証する認証部（図示を省略）を備えるようにしてもよい。
【００１８】
オペレータ指示部１３８は、オペレータ１００が応対していたコールのバック切替が行われた時に該オペレータ１００がユーザに対応していた時間（ユーザ対応時間）に基づいて、該オペレータ１００に対して休憩を指示する。上記ユーザ対応時間は、前述した、オペレータ１００が該コールに応対していた時間（応対時間）である。すなわち、オペレータ指示部１３８は、制御部１３が備える、時刻を計測して現在時刻を取得する計時手段（図示を省略）から、上記バック切替が行われた時の時刻情報を取得し、所定のバッファ内に記憶する。そして、オペレータ指示部１３８は、上記バッファ内に記憶された、バック切替が行われた時刻から該ユーザからのコールの受付開始時刻を減じて、ユーザ対応時間を算出する。オペレータ指示部１３８は、例えば、算出したユーザ対応時間が予め設定された許容時間（Ｔ１）以下かを判断し、該ユーザ対応時間がＴ１以下の場合に、該オペレータ１００に対して休憩を指示する。該オペレータ１００は、例えば、所定時間休憩をとるように指示される。オペレータ指示部１３８は、バック受付部２が備える制御部２２に対して、休憩を指示したオペレータ１００を識別するオペレータ識別情報を送信する。また、オペレータ指示部１３８は、コールの受付業務が行われている当該日の業務が終了した時に、上記バッファ内に記憶された、バック切替が行われた時の時刻情報を消去する。本発明の一実施形態によれば、オペレータ指示部１３８は、算出したユーザ対応時間が、前回のユーザ対応時間未満かを判断するようにしてもよい。前回のユーザ対応時間とは、当該日において前回該オペレータ１００が応対していたコールが、フロント受付部１で受け付けられてからバック切替されるまでの時間である。そして、オペレータ指示部１３８は、ユーザ対応時間が前回のユーザ対応時間未満である場合に該オペレータ１００に対して休憩を指示するようにしてもよい。
【００１９】
また、オペレータ指示部１３８は、オペレータ１００に休憩が指示された回数と予め設定された許容回数とを比較し、該オペレータ１００に休憩が指示された回数が許容回数以上の場合に、該オペレータ１００に対して休養を指示する。ここで、休養とは、例えば、オペレータ１００を当該日の業務から外して完全休養させたり、精神的負担の少ない他の業務を担当させたりすることを意味する。本発明の一実施形態によれば、オペレータ指示部１３８が、後述するバック受付部２の制御部２２から送信される休養指示に基づいて、該オペレータ１００に休養を指示するようにしてもよい。
【００２０】
本発明の一実施形態によれば、オペレータ指示部１３８は、該オペレータ１００に対して休憩を指示したこと、または、休養を指示したことをバック受付部２に通知し、バック受付部２内のオペレータ端末２１に、後述する図８または図１２に示す画面や図９または図１３に示す画面を表示させるようにしてもよい。
【００２１】
バック受付部２は、オペレータ端末２１、制御部２２、通信部２３、引継情報記憶部２４を備える。オペレータ端末２１は、バック受付部２内のオペレータ１０１が用いる端末である。オペレータ端末２１は、フロント受付部１内のオペレータ端末１１と同様の機能を備えている。オペレータ端末２１は、フロント受付部１及び制御部２２から送信された情報を画面表示する機能を備えており、例えば、フロント受付部１内の電話転送部１３４から送信された転送原因情報を画面表示する。制御部２２は、フロント受付部１内のオペレータ１００がユーザと対応している時間が、予め定められた制限時間（Ｔ２）を超えた（タイムオーバーが発生した）ときに、フロント受付部１内の電話転送部１３４に対して、オペレータ１００が応対しているコールをバック受付部２に転送するように指示（転送指示）する。通信部２３は、フロント受付部１との間の通信処理を行う。引継情報記憶部２４には、後述する引継情報取得部２２１によって取得された引継情報が記憶される。
【００２２】
制御部２２は、引継情報取得部２２１、対応時間判断部２２２、転送指示部２２３を備える。引継情報取得部２２１は、フロント受付部１の引継部１３７から送信された引継情報を取得し、引継情報記憶部２４に記憶する。また、引継情報取得部２２１は、後述する対応時間判断部２２２によって、フロント受付部１内のオペレータ１００がユーザと対応している時間が予め定められた許容時間を超えたと判断された場合に、フロント受付部１内の引継部１３７に対して引継情報の送信を要求する。また、引継情報取得部２２１は、オペレータ端末２１の画面上に、引継情報を表示させる。対応時間判断部２２２は、フロント受付部１内のオペレータ１００がユーザと対応している時間が、予め定められた制限時間（Ｔ２）を超えたかを判断する。すなわち、対応時間判断部２２２は、フロント受付部１が備える引継部１３７に対して、受付情報の送信を要求し、該要求に応じた引継部１３７から受付情報を取得する。そして、対応時間判断部２２２は、該受付情報に含まれる、該オペレータ１００が受け付けているコールの受付開始時刻と、制御部２２が備える、現在時刻を取得する計時手段（図示を省略）によって取得された現在時刻とに基づいて、該オペレータ１００がユーザと対応している時間を算出する。そして、対応時間判断部２２２は、算出された時間が予め定められた制限時間（Ｔ２）を超えたかを判断する。この時、受付情報から得られるシステム名称、機器名称、ユーザ名に対応した固有許容時間を用いてもよい。
【００２３】
転送指示部２２３は、対応時間判断部２２２によって、フロント受付部１内のオペレータ１００がユーザと対応している時間が、予め設定された制限時間（Ｔ２）を超えたと判断された場合に、フロント受付部１内の電話転送部１３４に対して、オペレータ１００が受け付けているコールをバック受付部２へ転送する（バック切替を行う）ように指示する。
【００２４】
本発明の一実施形態によれば、制御部２２が、オペレータ１００に休憩が指示された回数と予め設定された許容回数とを比較し、該オペレータ１００に休憩が指示された回数が許容回数以上の場合に、フロント受付部１内のオペレータ指示部１３８に、該オペレータ１００に対して休養を指示させるための休養指示を送信する手段（図示を省略）を備えるようにしてもよい。
【００２５】
以上の説明では受付オペレータが電話の対応をする場合について例示したが、コールの受付は電話だけとは限らず、例えば「電子メール」、「チャット」、「ブログ」、「Ｗｅｂ情報送受信」等の電子情報の受付であっても同様である。
【００２６】
図３は、閾値情報記憶部に記憶される閾値情報のデータ構成の一例を示す図である。図３中に示すように、閾値情報は、「氏名」、「比較対象文」、「平常値」、「閾値  上下」、「血圧」、「脈拍」といったデータ構成を有する。「氏名」には、フロント受付部１内のオペレータ１００の名称あるいは個人のＩＤを格納する。「比較対象文」には、比較対象文を該比較対象文を識別する番号（文Ｎｏ）とともに格納する。比較対象文は、平常値取得部１３１がオペレータ１００が発する音声の周波数の平常値を取得する際に該オペレータ１００が発声する、予め決められた文である。「平常値」には、平常値取得部１３１によって取得された、該オペレータ１００が該比較対象文を発声した時の音声の周波数の平常値を、該比較対象文に対応付けて格納する。
【００２７】
「閾値  上下」には、上記「平常値」に格納された音声の周波数の閾値を格納する。例えば、「閾値  上下」には、例えば、上記「平常値」に格納された音声の周波数の＋−３０％の値を格納する。あるいは平常値を含むレンジ巾により定まる段階的数値を格納する。「血圧」には、該オペレータ１００の血圧の値を格納する。すなわち、「平常値（上）」に、該オペレータ１００の最高血圧の平常値を格納し、また、該最高血圧の上限の値を「閾値（上）」に格納する。また、「平常値（下）」に、該オペレータ１００の最低血圧の平常値を格納し、また、該最低血圧の下限の値を「閾値（下）」に格納する。「脈拍」には、該オペレータ１００の脈拍数を格納する。すなわち、「平常値」に、該オペレータ１００の脈拍の平常値を格納し、該脈拍の上限の値を「閾値（上）」に格納し、該脈拍の下限の値を「閾値（下）」に格納する。
【００２８】
図４は、本発明の第１の実施の形態の概要を説明する図である。図４中、ｔA はコールの受付開始時刻、ｔB はセンス値が異常であると判断された時の時刻である。センス値とは、センサセット１２によって検知されたオペレータ１００の身体的状態であり、センス値が異常であると判断された時とは、フロント受付部１内の判断部１３３によって、オペレータ１００の身体的状態が閾値の範囲を超えたと判断された時を意味する。また、ｔ1 はｔA からＴ１経過後の時刻、ｔ2 はｔA からＴ２経過後の時刻である。Ｔ１は前述した許容時間、Ｔ２は前述した制限時間である。図４中に示すように、コールの受付開始時刻ｔA から制限時間（Ｔ２）を経過すると、長時間超過としてオペレータ１００が応対しているコールがバック受付部２に転送（バック切替）される。また、センス値が異常であると判断されると、オペレータ１００が応対しているコールがバック受付部２に転送（バック切替）される。そして、フロント受付部１内のオペレータ指示部１３８によって、該バック切替がなされた時の該オペレータ１００のユーザ対応時間（ｔB −ｔA ）がＴ１以下であると判断されると、該オペレータ１００に休憩が指示される。
【００２９】
図５は、オペレータ端末上に画面表示される転送原因情報の一例を示す図である。オペレータ端末２１には、例えば、オペレータ１００の身体的状態の種別（例えば、音声の周波数か、血圧の値か、脈拍数か等の種別）とタイム、該身体的状態及びタイムの閾値、該身体的状態及びタイムの現在値、該身体的状態またはタイムが閾値の範囲を超えたかを示す情報（図５中の「オーバー」に格納される二重丸で示される表示）からなる転送原因情報がオペレータ１００毎に画面表示される。上記のタイムとは、オペレータ１００がユーザと対応している時間を示す。例えば、タイムの閾値は、図４を参照して前述した許容時間（Ｔ１）を示し、タイムの現在値は、該オペレータ１００の身体的状態が閾値の範囲を超えた時の、該オペレータ１００がユーザと対応している時間を示す。また、タイムに対応する「オーバー」に表示される二重丸は、上記タイムの現在値がタイムの閾値（許容時間）を超えたことを示す。タイムの現在値がタイムの閾値を超えると、オペレータ指示部１３８によって該オペレータ１００に休憩が指示されることから、タイムに対応する「オーバー」に表示される二重丸は、該オペレータ１００に休憩が指示されることを示している。
【００３０】
例えば、オペレータ１００のＡ氏の脈拍数が閾値の範囲を超えた場合、図５（Ａ）中に示すように、Ａ氏の脈拍に対応する「オーバー」に二重丸が表示される。図５（Ａ）中に示す転送原因情報を参照したバック受付部２内のオペレータ１０１は、オペレータ１００のＡ氏の脈拍数が閾値の範囲を超えたことが原因で該コールがフロント受付部１から転送されたことを認識することができる。また、例えば、Ａ氏の脈拍数が閾値を超えた時のＡ氏がユーザに対応している時間が、閾値（例えば、１０分の許容時間）以下の６分である場合、図５（Ｂ）中に示すように、Ａ氏についてのタイムに対応する「オーバー」に二重丸が表示される。図５（Ｂ）中に示す転送原因情報を参照したバック受付部２内のオペレータ１０１は、オペレータ１００のＡ氏の脈拍数が閾値を超えたことが原因で該コールがフロント受付部１から転送されたことを認識するとともに、Ａ氏に休憩が指示されることを認識することができる。
【００３１】
図６及び図７は、本発明の第１の実施の形態の処理フローを示す図である。図６（Ａ）中に示すステップＳ１〜ステップＳ４の処理は、フロント受付部１における、オペレータ毎の身体的状態の閾値情報の記憶処理の一例である。フロント受付部１の制御部１３が、オペレータを個人認証する（ステップＳ１）。次に、平常値取得部１３１が、オペレータ１００毎の声、脈拍、血圧の平常値を取得する（ステップＳ２）。そして、閾値情報生成部１３２が、オペレータ１００の声の＋−２０％周波数を閾値として閾値情報記憶部１５に記憶する（ステップＳ３）。また、閾値情報生成部１３２が、脈拍、血圧の＋−３５％の値を閾値として閾値情報記憶部１５に記憶して（ステップＳ４）、図７（Ａ）中に示すステップＳ５に進む。
【００３２】
図７（Ａ）中に示すステップＳ５〜ステップＳ２２の処理は、フロント受付部１における、オペレータ１００に対する休憩指示処理または休養指示処理の一例である。受付情報取得部１３６が、コールの受付番号、コールの受付開始時刻（ｔA ）、ユーザ名を受付情報として取得する（ステップＳ５）。次に、判断部１３３が、閾値情報記憶部１５内の閾値をリードした後（ステップＳ６）、オペレータ端末１１が、ユーザと対応する（ステップＳ７）。そして、ユーザ対応情報取得部１３５が、ユーザ対応情報を取得する（ステップＳ８）。
【００３３】
判断部１３３が、センサセット１２によって検知されたオペレータ１００の声の周波数、脈拍数、血圧の値をセンス値として取得する（ステップＳ９）。そして、電話転送部１３４が、ユーザとの対応が完了したかを判断する（ステップＳ１０）。電話転送部１３４が、ユーザとの対応が完了したと判断した場合は、オペレータ端末１１は、次のユーザのコールを受け付ける（ステップＳ１５）。電話転送部１３４がユーザとの対応が完了していないと判断した場合は、判断部１３３が、ステップＳ９において取得された該オペレータ１００の身体的状態のセンス値と該身体的状態に対応する閾値とを比較し（ステップＳ１１）、該オペレータ１００の身体的状態のセンス値が閾値の範囲内であるかを判断する（ステップＳ１２）。判断部１３３が、該オペレータ１００の身体的状態のセンス値が閾値の範囲内であると判断した場合は、電話転送部１３４が、バック受付部２から該コールについての転送指示を受けたかを判断する（ステップＳ１３）。電話転送部１３４がバック受付部２から該コールについての転送指示を受けていないと判断した場合は、ステップＳ７に戻る。電話転送部１３４がバック受付部２から該コールについての転送指示を受けたと判断した場合は、バック切替処理を行って（ステップＳ１４）、該コールをバック受付部２に転送する。上記バック切替処理の後、オペレータ端末１１は、次のユーザのコールを受け付ける（ステップＳ１５）。
【００３４】
上記ステップＳ１２において、判断部１３３が該オペレータ１００の身体的状態のセンス値が閾値の範囲を超えたと判断した場合は、判断部１３３は、バック受付部２へ上記センス値が閾値の範囲を超えたことを通知する（ステップＳ１６）。そして、電話転送部１３４が、バック切替処理を行う（ステップＳ１７）。また、制御部１３内の計時手段（図示を省略）が、現在時刻（ｔB ）を取得する（ステップＳ１８）。
【００３５】
次に、オペレータ指示部１３８が、該オペレータ１００のユーザ対応時間（ｔB −ｔA ）が許容時間（Ｔ１）以下であるかを判断する（ステップＳ１９）。オペレータ指示部１３８は、該オペレータ１００のユーザ対応時間がＴ１以下であると判断した場合は、バック受付部２の制御部２２から休養指示を受信したかを判断する（ステップＳ２０）。オペレータ指示部１３８は、バック受付部２の制御部２２から休養指示を受信していないと判断した場合は、該オペレータ１００に休憩を指示する（ステップＳ２１）。ステップＳ２１においては、さらに、休憩を指示されたオペレータ１００を識別するオペレータ識別情報がバック受付部２に対して送信される。オペレータ指示部１３８は、バック受付部２の制御部２２から休養指示を受信したと判断した場合は、該オペレータ１００に休養を指示する（ステップＳ２２）。
【００３６】
図６（Ｂ）中に示すステップＳ１００〜ステップＳ１０２の処理は、フロント受付部１における、オペレータ１００が応対しているコールのバック受付部２へのバック切替処理の一例を示す。図６（Ｂ）中に示すバック切替処理は、例えば、前述した図７（Ａ）中のステップＳ１４及びステップＳ１７におけるバック切替処理を示している。まず、オペレータ端末１１からユーザへ、該コールがバック切替されることが通知される（ステップＳ１００）。次に、引継部１３７が、該コールの受付番号、該コールの受付開始時刻、ユーザ名をバック受付部２へ通知するとともに（ステップＳ１０１）、引継情報をバック受付部２に送信する（ステップＳ１０２）。
【００３７】
図６（Ｃ）中に示すステップＳ３１〜ステップＳ３６の処理は、バック受付部２における、オペレータ１００が応対しているコールのバック受付部２への転送指示処理の一例を示す。制御部２２が備える対応時間判断部２２２が、オペレータ１００が応対しているコールの受付開始時刻をサーチする（ステップＳ３１）。すなわち、対応時間判断部２２２は、フロント受付部１内の引継部１３７から、該コールの受付開始時刻を取得する。対応時間判断部２２２は、現在時刻−受付開始時刻を計算し（ステップＳ３２）、現在時刻−受付開始時刻が制限時間（Ｔ２）以上かを判断する（ステップＳ３３）。対応時間判断部２２２が、現在時刻−受付開始時刻が制限時間（Ｔ２）以上でないと判断した場合は、図７（Ｂ）中に示すステップＳ３７に進む。対応時間判断部２２２が、現在時刻−受付開始時刻が制限時間（Ｔ２）以上であると判断した場合は、転送指示部２２３が、該コールの転送指示をフロント受付部１へ通知する（ステップＳ３４）。該転送指示の通知を受けたフロント受付部１は、図６（Ｂ）を参照して前述したバック切替処理を行い、引継情報をバック受付部２に送信する（図６（Ｂ）のステップＳ１０２参照）。
【００３８】
バック受付部２内の引継情報取得部２２１が、フロント受付部１から送信された引継情報を受信する（ステップＳ３５）。そして、オペレータ端末２１によるユーザとの対応処理（バック受付部対応処理）が行われ（ステップＳ３６）、図７（Ｂ）中に示すステップＳ３７に進む。
【００３９】
図７（Ｂ）中に示すステップＳ３７〜ステップＳ４２の処理は、バック受付部２における、オペレータ１００に対する休養指示処理の一例を示す。対応時間判断部２２２が、フロント受付部３７からオペレータ１００の身体的状態のセンス値が閾値の範囲を超えたことを通知されたかを判断する（ステップＳ３７）。対応時間判断部２２２が、フロント受付部３７からオペレータ１００の身体的状態のセンス値が閾値の範囲を超えたことを通知されていないと判断した場合は、図６（Ｃ）中に示すステップＳ３１に進む。対応時間判断部２２２が、フロント受付部１からオペレータ１００の身体的状態のセンス値が閾値の範囲を超えたことを通知されたと判断した場合は、引継情報取得部２２１がフロント受付部１から引継情報を受信し（ステップＳ３８）、オペレータ端末２１によるユーザとの対応処理（バック受付部対応処理）が行われる（ステップＳ３９）。
【００４０】
次に、制御部２２が、前述した図７（Ａ）中のステップＳ２１においてオペレータ１００に休憩指示がなされた際にフロント受付部１からバック受付部２に対して送信されたオペレータ識別情報に基づいて、休憩を指示されたオペレータがあるかを判断する（ステップＳ４０）。休憩を指示されたオペレータがない場合はステップＳ３７に戻る。休憩を指示されたオペレータがある場合は、制御部２２は、該オペレータ１００の休憩回数が許容回数以上であるかを判断する（ステップＳ４１）。該オペレータ１００の休憩回数が許容回数以上でない場合はステップＳ３７に戻る。該オペレータ１００の休憩回数が許容回数以上である場合は、制御部２２は、該オペレータ１００を休養に設定して（ステップＳ４２）、フロント受付部１のオペレータ指示部１３８に休養指示を送信する。
【００４１】
本発明の一実施形態によれば、上述したステップＳ４０〜Ｓ４２の処理に相当する処理を、フロント受付部１において実行するようにしてもよい。すなわち、前述した図７（Ａ）中のステップＳ１９の処理の後、フロント受付部１のオペレータ指示部１３８が、該オペレータ１００の休憩回数が許容回数以上かを判断して、該オペレータ１００の休憩回数が許容回数以上でない場合に該オペレータ１００に休憩を指示し、該オペレータ１００の休憩回数が許容回数以上である場合に該オペレータ１００に休養を指示するようにしてもよい。
【００４２】
図８及び図９は、本発明の第１の実施の形態におけるオペレータ端末の画面表示例を示す図である。図８の画面中に示すＡ氏及びＤ氏は、オペレータ１００である。また、該画面中に表示された時刻（例えば、「３時Ｄ分」、「２時Ｄ分」）は、バック切替処理がなされた時の時刻を示し、該画面中に表示された時間（例えば、「１１分」、「６分」）は、該バック切替処理時までにオペレータ１００がユーザに対応していた時間を示している。該画面中、「許容時間（Ｔ１）＝１０分」という表示は、予め設定された許容時間が１０分であることを示している。また、三角形の表示は、オペレータ１００に休憩が指示されることを示している。図８中に示す画面表示例では、例えば、Ａ氏が応対したコールについてＸ月１０日の午後３時Ｄ分にバック切替処理がなされ、該バック切替処理時までにＡ氏がユーザに対応していた時間が１１分であることがわかる。また、例えば、Ａ氏が対応したコールについてＸ月１３日の午後２時Ｄ分にバック切替処理がなされ、該バック切替処理時までにＡ氏がユーザに対応していた時間が許容時間の１０分を超える６分であり、Ａ氏に休憩が指示されることがわかる。
【００４３】
図９に示す画面では、各オペレータ１００のユーザ対応時間が許容時間（Ｔ１）以下となったかが円形の表示の有無によって示され、各オペレータ１００に休憩が指示されたかが三角形の表示の有無によって示され、各オペレータ１００に休養が指示されたかが星形の表示の有無によって示される。例えば、図９に示す画面から、Ｄ氏とＨ氏に休憩が指示され、Ａ氏に休憩指示後さらに休養が指示されたことがわかる。
【００４４】
図１０は、本発明の第２の実施の形態の概要を説明する図である。図１０中、ｔA1はオペレータ１００が当該日において前回応対したコールの受付開始時刻、ｔB1は前回オペレータ１００のセンス値が異常であると判断された時の時刻である。ｔA2はオペレータ１００が当該日において今回応対したコールの受付開始時刻、ｔB2は今回オペレータ１００のセンス値が異常であると判断された時の時刻である。また、ｔ2 は、ｔA から制限時間（Ｔ２）経過後の時刻である。図１０中に示すように、コールの受付開始時刻（例えばｔA1）から制限時間（Ｔ２）を経過すると、オペレータ１００が応対しているコールがバック受付部２に転送（バック切替）される。また、オペレータ１００が前回のコールに応対しているとき、時刻ｔB1において、センス値が異常であると判断されると、オペレータ１００が応対しているコールがバック受付部２に転送（バック切替）される。
【００４５】
ここで、該オペレータ１００が時刻ｔA2に受け付けられた今回のコールに応対しているときに、時刻ｔB2において、該オペレータ１００のセンス値が異常であると判断されると、該コールがバック切替されるとともに、今回のコールがバック切替された時の該オペレータ１００のユーザ対応時間（ｔB2−ｔA2）が、前回のコールがバック切替された時の該オペレータ１００のユーザ対応時間（ｔB1−ｔA1）以下か（ｔB1−ｔA1≧ｔB2−ｔA2か）が判断される。そして、ｔB1−ｔA1≧ｔB2−ｔA2である場合、該オペレータ１００に休憩が指示される。
【００４６】
図１１は、本発明の第２の実施の形態の処理フローを示す図である。なお、フロント受付部１は、図６（Ａ）を参照して前述した、オペレータ毎の身体的状態の閾値情報の記憶処理を行い、また、図６（Ｂ）を参照して前述したバック切替処理を行う。また、バック受付部２は、図６（Ｃ）を参照して前述した、オペレータ１００が応対しているコールのバック受付部２への転送指示処理を行う。
【００４７】
図１１（Ａ）は、フロント受付部１における、オペレータ１００に対する休憩指示処理または休養指示処理の一例である。図１１（Ａ）中のステップＳ５〜ステップＳ２２の処理中、ステップＳ１９’の処理以外は、図７（Ａ）中の同一のステップ番号が付けられた各処理と同様であるので、詳細な説明を省略する。判断部１３３が、該オペレータ１００の身体的状態のセンス値が閾値の範囲を超えたと判断して（ステップＳ１２）、バック受付部２へ上記センス値が閾値の範囲を超えたことを通知し（ステップＳ１６）、バック切替処理が行われると（ステップＳ１７）、制御部１３内の計時手段（図示を省略）が、現在時刻を取得する（ステップＳ１８）。
【００４８】
本発明の第２の実施の形態においては、上記ステップＳ１８の後、判断部１３３が、該オペレータ１００のユーザ対応時間が短縮したかを判断する（ステップＳ１９’）。例えば、前回該オペレータ１００が応対したコールの受付開始時刻がｔA1、前回該オペレータ１００が応対したコールがバック切替された時に上記ステップＳ１８において記憶された時刻がｔB1であり、今回該オペレータ１００が応対したコールの受付開始時刻がｔA2、今回該オペレータ１００が応対したコールがバック切替された時に上記ステップＳ１８において記憶された時刻がｔB2であるとすると、判断部１３３は、該オペレータ１００の今回のユーザ対応時間（ｔB2−ｔA2）が前回のユーザ対応時間（ｔB1−ｔA1）以下かを判断する。
【００４９】
該オペレータ１００のユーザ対応時間が短縮していない場合は、オペレータ端末１１が、次のユーザのコールを受け付ける（ステップＳ１５）。該オペレータ１００のユーザ対応時間が短縮している場合は、オペレータ指示部１３８が、バック受付部２の制御部２２から休養指示を受信したかを判断する（ステップＳ２０）。オペレータ指示部１３８は、バック受付部２の制御部２２から休養指示を受信していないと判断した場合は、該オペレータ１００に休憩を指示する（ステップＳ２１）。オペレータ指示部１３８は、バック受付部２の制御部２２から休養指示を受信したと判断した場合は、該オペレータ１００に休養を指示する（ステップＳ２２）。
【００５０】
本発明の一実施形態によれば、図１１（Ａ）中のステップＳ１９’の処理の後、フロント受付部１のオペレータ指示部１３８が、該オペレータ１００の休憩回数が許容回数以上かを判断して、該オペレータ１００の休憩回数が許容回数以上でない場合に該オペレータ１００に休憩を指示し、該オペレータ１００の休憩回数が許容回数以上である場合に該オペレータ１００に休養を指示するようにしてもよい。また、本発明の一実施形態によれば、上記ステップＳ１９’の処理の代わりに、オペレータ指示部１３８が、該オペレータ１００の今回のユーザ対応時間（例えばｔB2−ｔA2）から前回のユーザ対応時間（例えばｔB1−ｔA1）を減じて得られる短縮時間（例えば、（ｔB1−ｔA1）−（ｔB2−ｔA2））が予め設定された閾値時間を超えたかを判断し、該短縮時間が予め設定された閾値時間を超えた場合に、前述したステップＳ２０に進むようにしてもよい。
なお、図１１（Ｂ）中に示すステップＳ３７〜ステップＳ４２の処理は、前述した図７（Ｂ）中に示す、バック受付部２における、オペレータ１００に対する休養指示処理と同様であるので、ここでの説明を省略する。
【００５１】
図１２及び図１３は、本発明の第２の実施の形態におけるオペレータ端末の画面表示例を示す図である。図１２の画面中に示すＡ氏及びＤ氏は、オペレータ１００である。また、該画面中に表示された時刻（例えば、「３時Ｄ分」、「５時Ｆ分」、「１０時Ｇ分」、「２時Ｄ分」）は、バック切替処理がなされた時の時刻を示し、「ユーザ対応時間」という表示は、該画面中に表示された時間（例えば、「１１分」、「１３分」、「１４分」、「１２分」）が、ユーザ対応時間であることを示している。また、三角形の表示は、オペレータ１００に休憩が指示されることを示している。図１２中に示す画面表示例では、例えば、Ａ氏が応対したコールについて、Ｘ月１０日の午後３時Ｄ分と午後５時Ｆ分にバック切替処理がなされたが、午後５時Ｆ分におけるバック切替処理時のユーザ対応時間（１３分）が午後３時Ｄ分におけるバック切替処理時のユーザ対応時間（１１分）から短縮していないため、Ａ氏に休憩指示がされないことがわかる。また、Ａ氏が応対したコールについて、Ｘ月１３日の午前１０時Ｇ分と午後２時Ｄ分にバック切替処理がなされ、午後２時Ｄ分におけるバック切替処理時のユーザ対応時間（１２分）が午前１０時Ｇ分におけるバック切替処理時のユーザ対応時間（１４分）から短縮したため、Ａ氏に休憩指示がされることがわかる。
【００５２】
図１３に示す画面では、各オペレータ１００のユーザ対応時間が短縮したかかが円形の表示の有無によって示され、各オペレータ１００に休憩が指示されたかが三角形の表示の有無によって示され、各オペレータ１００に休養が指示されたかが星形の表示の有無によって示される。例えば、図１３に示す画面から、Ａ氏とＨ氏に休憩が指示され、Ｄ氏に休憩指示後さらに休養が指示されたことがわかる。
【００５３】
図１４は本発明のコールセンタにおけるオペレータ管理システムの別の構成例を示す図である。図１４に示すコールセンタにおけるオペレータ管理システムにおいては、制御部１３が、平常値取得部１３１、閾値情報生成部１３２、判断部１３３、電話転送部１３４、ユーザ対応情報取得部１３５、受付情報取得部１３６、引継部１３７、オペレータ指示部１３８を備える他、さらに、引継情報取得部２２１、対応時間判断部２２２、転送指示部２２３を備える。図１４に示すコールセンタにおけるオペレータ管理システムが備える各構成部のうち、図１に示すコールセンタにおけるオペレータ管理システムが備える各構成部と同符号のものについては、図１に示すコールセンタにおけるオペレータ管理システムが備える各構成部と同様の機能を有するので、各構成部の詳細な説明は省略する。
【００５４】
図１４に示すコールセンタにおけるオペレータ管理システムにおいては、判断部１３３が、センサセット１２によって検知されたオペレータ１００の身体的状態が閾値情報記憶部１５内に記憶された該オペレータ１００の身体的状態の閾値の範囲内かを判断し、電話転送部１３４が、判断部１３３によって、オペレータ１００の身体的状態が該オペレータ１００の身体的状態の閾値の範囲を超えたと判断された場合に、該コールをバック受付部２に転送する（バック切替を実行する）。また、電話転送部１３４は、オペレータ１００の身体的状態にかかわらず、バック受付部２の転送指示部２２３から通知された転送指示に従って、バック切替処理を行う。そして、オペレータ指示部１３８が、図１を参照して前述したように、オペレータ１００が応対していたコールのバック切替が行われた時に該オペレータ１００がユーザに対応していた時間（ユーザ対応時間）に基づいて、該オペレータ１００に対して休憩を指示する。また、オペレータ指示部１３８は、オペレータ１００に休憩が指示された回数と予め設定された許容回数とを比較し、該オペレータ１００に休憩が指示された回数が許容回数以上の場合に、該オペレータ１００に対して休養を指示する。
【図面の簡単な説明】
【００５５】
【図１】本発明のコールセンタにおけるオペレータ管理システムの構成例を示す図である。
【図２】センサセットの一例を示す図である。
【図３】閾値情報記憶部に記憶される閾値情報のデータ構成の一例を示す図である。
【図４】本発明の第１の実施の形態の概要を説明する図である。
【図５】オペレータ端末上に画面表示される転送原因情報の一例を示す図である。
【図６】本発明の第１の実施の形態の処理フローを示す図である。
【図７】本発明の第１の実施の形態の処理フローを示す図である。
【図８】本発明の第１の実施の形態におけるオペレータ端末の画面表示例を示す図である。
【図９】本発明の第１の実施の形態におけるオペレータ端末の画面表示例を示す図である。
【図１０】本発明の第２の実施の形態の概要を説明する図である。
【図１１】本発明の第２の実施の形態の処理フローを示す図である。
【図１２】本発明の第２の実施の形態におけるオペレータ端末の画面表示例を示す図である。
【図１３】本発明の第２の実施の形態におけるオペレータ端末の画面表示例を示す図である。
【図１４】本発明のコールセンタにおけるオペレータ管理システムの別の構成例を示す図である。
【符号の説明】
【００５６】
１  フロント受付部
２  バック受付部
３  ＣＴＩ装置
１１、２１  オペレータ端末
１２  センサセット
１３、２２  制御部
１４、２３  通信部
１５  閾値情報記憶部
１６  ユーザ対応情報記憶部
２４、１０２  引継情報記憶部
１００、１０１  オペレータ
１０３  ヘッドセット
１２１  マイク
１２２  血圧計
１２３  脈拍計
１３１  平常値取得部
１３２  閾値情報生成部
１３３  判断部
１３４  電話転送部
１３５  ユーザ対応情報取得部
１３６  受付情報取得部
１３７  引継部
１３８  オペレータ指示部
２２１  引継情報取得部
２２２  対応時間判断部
２２３  転送指示部
【図１】
2008060639.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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