(57)【要約】【課題】オペレータ端末において入力された情報をユーザが視覚的に確認することができる顧客応答システムを提供すること。【解決手段】通信相手側の画像を確認しながら通話可能なテレビ電話機能を有するユーザ端末１０１と、上記テレビ電話機能を有し、ユーザ端末１０１のユーザからの問合せ応答に関する情報を入力可能なオペレータ端末１０２と、予め蓄積した応答用のテレビ電話機能用データと、オペレータ端末１０２から受信するテレビ電話機能用データとを切り替えてユーザ端末１０１に送信する応答制御装置１００とを具備する顧客応答システムにおいて、応答制御装置１００は、オペレータ端末１０２でオペレータにより入力された情報を上記応答用のテレビ電話機能データに確認画像として反映してユーザ端末１０１に送信することを特徴とする。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信相手側の画像を確認しながら通話可能なテレビ電話機能を有するユーザ端末と、前記テレビ電話機能を有し、前記ユーザ端末のユーザからの問合せ応答に関する情報を入力可能なオペレータ端末と、予め蓄積した応答用のテレビ電話機能用データと、前記オペレータ端末から受信するテレビ電話機能用データとを切り替えて前記ユーザ端末に送信する応答制御装置と、を具備する顧客応答システムであって、
前記応答制御装置は、前記オペレータ端末でオペレータにより入力された情報を前記応答用のテレビ電話機能用データに確認画像として反映して前記ユーザ端末に送信することを特徴とする顧客応答システム。
【請求項２】
前記応答制御装置は、前記ユーザ端末から到来するプッシュ信号の種別に応じた処理内容を前記オペレータ端末に通知し、前記オペレータ端末は、前記応答制御装置から通知された処理内容に対応する情報を入力可能な情報入力画面を表示することを特徴とする請求項１記載の顧客応答システム。
【請求項３】
前記応答制御装置は、前記情報入力画面に形成された指示ボタンの選択に応じて前記入力された情報を前記確認画像として反映して送信することを特徴とする請求項２記載の顧客応答システム。
【請求項４】
通信相手側の画像を確認しながら通話可能なテレビ電話機能を有するユーザ端末及びオペレータ端末に接続される応答制御装置であって、
予め蓄積した応答用のテレビ電話機能用データと、前記オペレータ端末から受信するテレビ電話機能用データとを切り替えて前記ユーザ端末に送信するデータ送信部と、前記オペレータ端末でオペレータにより入力された情報を前記応答用のテレビ電話機能用データに確認画像として反映して前記ユーザ端末に送信する確認画像送信部と、を具備することを特徴とする応答制御装置。
【請求項５】
前記確認画像送信部は、前記オペレータ端末からの要求に応じて前記入力された情報を前記確認画像として反映して送信することを特徴とする請求項４記載の応答制御装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客応答システム及び応答制御装置に関し、特に、通信相手側の画像を確認しながら通話可能なテレビ電話機能を有するユーザ端末からの要求に応答する顧客応答システム及び応答制御装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、モバイル環境からコールセンタへ問い合わせを行い、コールセンタから問い合わせに対応する回答を受ける際に、データ通信などの電話以外のメディアを利用する顧客対応システムが提案されている（例えば、特許文献１参照）。かかる顧客対応システムにおいては、モバイル用端末及びオペレータ用端末に、ＶＯＩＰ電話機、カメラ及び動画コーデックを搭載し、モバイル用端末からオペレータ用端末へ問い合わせを行う場合には、ＶＯＩＰデータと共に動画像デジタルデータなどを多重化し、これをオペレータ用端末に送信することにより、音声による通話のみならず、テレビ電話による通話を利用した問い合わせを可能としている。
【特許文献１】特開２００５−１２３７０２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、上述した顧客対応システムにおいては、音声による通話のみならず、テレビ電話による通話を利用して問い合わせを行うことができるものの、このような問い合わせに応じてオペレータ端末において入力された情報を視覚的に確認することができないという問題がある。
【０００４】
すなわち、コールセンタへ問い合わせを通じて新規情報の登録や登録済みの情報の変更を行う場合があるが、この場合、ユーザはモバイル用端末から所望の情報をオペレータに口頭で伝え、オペレータがオペレータ用端末でその情報の登録や変更を行うことが一般的である。情報の登録や変更の際に入力される情報はオペレータに一任されるため、誤入力があった場合にも、ユーザはこれを確認することができない。
【０００５】
なお、上述したような新規情報の登録や登録済みの情報の変更を、携帯電話機向けのインターネット接続サービスを介して行う場合も考えられる。この場合、ユーザは、登録される情報を視覚的に確認することが可能であるが、携帯電話機における文字入力に不慣れな人にとっては必ずしも利便性に優れたものではない。また、携帯電話機向けのインターネット接続サービスの利用料も別途必要となる。
【０００６】
本発明は、このような実情に鑑みて為されたものであり、オペレータ端末において入力された情報をユーザが視覚的に確認することができる顧客応答システム及び応答制御装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明の顧客応答システムは、通信相手側の画像を確認しながら通話可能なテレビ電話機能を有するユーザ端末と、前記テレビ電話機能を有し、前記ユーザ端末のユーザからの問合せ応答に関する情報を入力可能なオペレータ端末と、予め蓄積した応答用のテレビ電話機能用データと、前記オペレータ端末から受信するテレビ電話機能用データとを切り替えて前記ユーザ端末に送信する応答制御装置と、を具備する顧客応答システムであって、前記応答制御装置は、前記オペレータ端末でオペレータにより入力された情報を前記応答用のテレビ電話機能用データに確認画像として反映して前記ユーザ端末に送信することを特徴とする。
【０００８】
本発明の顧客応答システムによれば、オペレータ端末でオペレータにより入力された情報を、応答用のテレビ電話機能用データに確認画像として反映してユーザ端末に送信するようにしたので、オペレータ端末において入力された情報をユーザが視覚的に確認することが可能となる。この結果、テレビ電話機能により口頭で情報をオペレータに伝える一方、ユーザがオペレータにより入力された情報を視覚的に確認することができるので、より利便性に優れた顧客応答システムを提供することが可能となる。
【０００９】
上記顧客応答システムにおいて、前記応答制御装置は、前記ユーザ端末から到来するプッシュ信号の種別に応じた処理内容を前記オペレータ端末に通知し、前記オペレータ端末は、前記応答制御装置から通知された処理内容に対応する情報を入力可能な情報入力画面を表示することが好ましい。この場合には、制御装置からの通知に応じて、ユーザが所望する処理内容に対応する情報入力画面がオペレータ端末に表示されるので、オペレータにおいて情報入力画面を選択する手間を省略することが可能となる。この結果、ユーザの要求に迅速に応答することが可能となり、より利便性に優れた顧客応答システムを提供することが可能となる。
【００１０】
上記顧客応答システムにおいて、前記応答制御装置は、前記情報入力画面に形成された指示ボタンの選択に応じて前記入力された情報を前記確認画像として反映して送信することが好ましい。この場合には、情報入力画面からのオペレータの指示に応じて入力された情報を確認画像として反映して送信されることから、オペレータの所望のタイミングで確認画像をユーザ端末に送信することが可能となる。この結果、オペレータは、ユーザとのテレビ電話を用いた会話の後、適切なタイミングで確認画像をユーザ端末に送信することが可能となる。
【００１１】
本発明の応答制御装置は、通信相手側の画像を確認しながら通話可能なテレビ電話機能を有するユーザ端末及びオペレータ端末に接続される応答制御装置であって、予め蓄積した応答用のテレビ電話機能用データと、前記オペレータ端末から受信するテレビ電話機能用データとを切り替えて前記ユーザ端末に送信するデータ送信部と、前記オペレータ端末でオペレータにより入力された情報を前記応答用のテレビ電話機能用データに確認画像として反映して前記ユーザ端末に送信する確認画像送信部と、を具備することを特徴とする。
【００１２】
本発明の応答制御装置によれば、オペレータ端末でオペレータにより入力された情報がテレビ電話機能用データに確認画像として反映されてユーザ端末に送信されるので、オペレータ端末において入力された情報をユーザが視覚的に確認することが可能となる。この結果、テレビ電話機能により口頭で情報を伝える一方、オペレータにより入力された情報を視覚的に確認することができるので、より利便性に優れた顧客応答システムを提供することが可能となる。
【００１３】
上記応答制御装置において、前記確認画像送信部は、前記オペレータ端末からの要求に応じて前記入力された情報を前記確認画像として反映して送信することが好ましい。この場合には、オペレータの所望のタイミングで確認画像をユーザ端末に送信することが可能となる。この結果、オペレータは、ユーザとのテレビ電話を用いた会話の後、適切なタイミングで確認画像をユーザ端末に送信することが可能となる。
【発明の効果】
【００１４】
本発明に係る顧客応答システム及び応答制御装置によれば、オペレータ端末でオペレータにより入力された情報をテレビ電話機能用データに反映してユーザ端末に送信するようにしたので、オペレータ端末において入力された情報をユーザが視覚的に確認することが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
以下、本発明の実施の形態について添付図面を参照して詳細に説明する。
図１は、本発明の一実施の形態に係る顧客応答システムの概略構成を示す図である。図１に示すように、本実施の形態に係る顧客応答システムは、システムを制御する応答制御装置（以下、単に「制御装置」という）１００、携帯電話機等の移動体端末装置で構成されるユーザ端末１０１と、パーソナルコンピュータ等で構成されるオペレータ端末１０２とから構成されている。
【００１６】
制御装置１００とユーザ端末１０１との間は、例えば、ＩＭＴ（International Mobile
Telecommunication）網等で構成される移動通信網１０３を介して接続されている。制御装置１００とオペレータ端末１０２との間は、例えば、ＬＡＮケーブル等により接続されている。なお、制御装置１００とユーザ端末１０１との間、並びに、制御装置１００とオペレータ端末１０２との間を接続する構成については、これらに限定されるものではなく、適宜変更が可能である。
【００１７】
本実施の形態に係る顧客応答システムにおいて、ユーザ端末１０１は、音声データによる通常の通話機能を有すると共に、通信相手側の画像を確認しながら通話可能なテレビ電話機能を有している。また、オペレータ端末１０２は、ユーザ端末と同様に、通常の通話機能及びテレビ電話機能を有している。なお、オペレータ端末１０２は、端末本体のみでこれらの機能を実現しても良く、端末にカメラ機能や通話機能を有する付属機器を接続することでこれらの機能を実現するようにしても良い。
【００１８】
オペレータ端末１０２は、ユーザ端末１０１のユーザからの問合せに対する応答（問合せ応答）に関する情報を管理するものである。オペレータ端末１０２は、少なくともディスプレイなどの表示手段と、キーボードなどの入力手段とを有しており、オペレータが入力手段を介してユーザ端末１０１のユーザからの問合せ応答に関する情報の登録や変更を行う一方、表示手段を介して新規登録する情報や登録済みの情報の確認を行うことができるように構成される。
【００１９】
制御装置１００は、詳細について後述するように、ユーザ端末１０１からの要求に応じて、予め蓄積した応答用のテレビ電話機能用データと、オペレータ端末１０２から受信するテレビ電話機能用データとを切り替えてユーザ端末１０１に送信可能に構成されている。ここで、テレビ電話機能用データとは、テレビ電話を行うためにオペレータ端末１０２からユーザ端末１０１に送信されるデータであり、例えば、音声データ及び画像データを含んで構成される。また、制御装置１００は、オペレータ端末１０２からの要求に応じて、当該オペレータ端末１０２においてオペレータによって入力された情報を、上記応答用のテレビ電話機能用データに確認画像として反映してユーザ端末１０１に送信可能に構成されている。
【００２０】
図２は、本実施の形態に係る制御装置１００の構成について示す機能ブロック図である。図２に示す制御装置１００において、制御部２０１は、制御装置１００全体の制御を行うものであり、後述する各構成要素の制御を行う。通信処理部２０２は、ユーザ端末１０１と通信を行う。例えば、通信処理部２０２は、ユーザ端末１０１から到来するプッシュ信号の受信や、ユーザ端末１０１に対するオペレータの画像データや音声データの送信などを行う。なお、これらの制御部２０１と、通信処理部２０２とによりデータ送信部が構成される。
【００２１】
応答処理部２０３は、応答音声蓄積部２０４に蓄積された応答用のテレビ電話機能用データを構成する音声データ（以下、適宜「応答用の音声データ」という）、並びに、応答画像蓄積部２０５に蓄積された応答用のテレビ電話機能用データを構成する画像データ（以下、適宜「応答用の画像データ」という）を利用してユーザ端末１０１への応答を行う。プッシュ信号判定部２０６は、ユーザ端末１０１から到来するプッシュ信号の種別を判定する。オペレータ通信処理部２０７は、オペレータ端末１０２と通信を行う。例えば、オペレータ通信処理部２０７は、オペレータ端末１０２に対する接続要求の送信や、オペレータ端末１０２から到来するオペレータの画像データや音声データの受信などを行う。確認画面生成部２０８は、オペレータ端末１０２において入力された情報を、応答画像蓄積部２０５に蓄積された応答用の画像データに反映させた確認画面（後述）を生成する。なお、この確認画面生成部２０８と、制御部２０１及び通信処理部２０２とにより確認画像送信部が構成される。
【００２２】
次に、上記構成を有する顧客応答システムにおける動作について図３を用いて説明する。図３は、本実施の形態に係る顧客応答システムにおける動作について説明するためのシーケンス図である。なお、図３においては、ユーザ端末１０１からオペレータ端末１０２に登録された情報の変更を行う場合の動作について説明する。特に、図３においては、ある銀行（○○銀行）の契約内容の変更を行う場合の動作について説明する。オペレータ端末１０２においては、ユーザ端末１０１のユーザにおける○○銀行の契約内容を管理しているものとする。
【００２３】
本実施の形態に係る顧客応答システムにおいて、オペレータ端末１０２に登録された情報を変更する場合、ユーザから予め定めた電話番号（例えば、オペレータ端末１０２に割り当てられた電話番号）に対してテレビ電話機能を利用した発信が指示される。この発信指示を受け付けると、ユーザ端末１０１から制御装置１００に対してテレビ電話機能を利用した発信信号が送信される（ステップ（以下、「ＳＴ」と略す）３０１）。
【００２４】
この発信信号を制御装置１００で受信すると、ユーザ端末１０１と制御装置１００との間で回線が接続される。このように両者の間の回線が接続されると、制御装置１００からユーザ端末１０１に対して応答用の画像データ（以下、適宜「応答画像」という）及び応答用の音声データ（以下、適宜「応答音声」という）が送信される（ＳＴ３０２）。なお、この場合において、応答画像及び応答音声は、それぞれ図２に示す応答画像蓄積部２０５及び応答音声蓄積部２０４から取得される。
【００２５】
応答画像及び応答音声を受信すると、ユーザ端末１０１において応答画像が表示されると共に、応答音声が出力される（ＳＴ３０３）。この場合、ユーザ端末１０１においては、図４に示すような応答画像が表示される。図４は、本実施の形態に係るユーザ端末１０１に表示される応答画像に応じた画面（以下、適宜「応答画像画面」という）の一例を示す図である。図４に示す応答画像画面においては、希望するメニューの選択を促すメッセージ４０１、並びに、番号が付与されたメニュー４０２が表示されている。なお、メニュー４０２には、「１．新規契約」、「２．契約内容のご変更」、「３．その他  ご相談」、「４．キャンセル」が表示されている。図４に示す応答画像画面が表示された状態において、ユーザ端末１０１からは、例えば、「お電話ありがとうございます。こちらは○○銀行です。ご希望の番号を選択して下さい。」などの応答音声が出力される。
【００２６】
図４に示すような応答画像画面がユーザ端末１０１に表示されると、ユーザから操作キーを介してメニュー４０２内の希望する番号が選択される。メニュー４０２内の番号が選択されると、制御装置１００に対して選択された番号に応じたプッシュ信号が送信される（ＳＴ３０４）。ここでは、図４に示すメニュー４０２内の番号「２」が選択されたものとする。従って、番号「２」に応じたプッシュ信号が制御装置１００に対して送信されることとなる。
【００２７】
プッシュ信号を受信すると、制御装置１００において、このプッシュ信号の種別が判定される（ＳＴ３０５）。ここでは、プッシュ信号の種別が「２」と判定される。これにより、制御装置１００において、ユーザ端末１０１から要求された処理内容が「契約内容のご変更」であることが認識される。ユーザ端末１０１から要求された処理内容を認識すると、制御装置１００からオペレータ端末１０２に対して接続要求が送信される（ＳＴ３０６）。この接続要求には、制御装置１００で認識した処理内容が含まれる。
【００２８】
接続要求を受信すると、オペレータ端末１０２において接続要求に含まれるガイダンスの内容に応じた画面が表示される（ＳＴ３０７）。ここでは、ガイダンスの内容が「契約内容のご変更」であることから、契約変更メニュー画面が表示される。この場合、オペレータ端末１０２においては、図５に示すような契約変更メニュー画面が表示される。図５は、本実施の形態に係るオペレータ端末１０２に表示される契約変更メニュー画面の一例を示す図である。図５に示す契約変更メニュー画面においては、希望するメニューの選択を促すメッセージ５０１と、アルファベットが付与されたメニュー５０２と、選択したメニューの決定を指示する決定ボタン５０３とが表示されている。なお、メニュー５０２には、「Ａ．氏名変更」、「Ｂ．住所変更」、「３．プラン変更」、「Ｄ．解約」が表示されている。
【００２９】
図５に示すような契約変更メニュー画面がオペレータ端末１０２に表示されると、ユーザ端末１０１とオペレータ端末１０２との間でテレビ電話が開始される。テレビ電話においては、オペレータ端末１０２から制御装置１００を介してユーザ端末１０１にオペレータの画像データ（以下、適宜「オペレータ画像」という）及びオペレータの音声データ（以下、適宜「オペレータ音声」という）が送信される（ＳＴ３０８）。一方、ユーザ端末１０１から制御装置１００を介してオペレータ端末１０２にユーザの画像データ（以下、適宜「ユーザ画像」という）及びユーザの音声データ（以下、適宜「ユーザ音声」という）が送信される（ＳＴ３０９）。
【００３０】
なお、ここで通信されるオペレータ画像及びユーザ画像は、オペレータ端末１０２及びユーザ端末１０１において撮影された実際の画像データ（動画データ）で構成される。しかし、オペレータ画像及びユーザ画像については、これに限定されるものではなく、適宜変更が可能である。例えば、実際の画像データの代わりの画像データを表示するようにしても良い。また、オペレータ音声及びユーザ音声は、オペレータ端末１０２及びユーザ端末１０１において入力される実際の音声データ（肉声による音声データ）で構成される。
【００３１】
オペレータ画像及びオペレータ音声を受信すると、ユーザ端末１０１においては、オペレータ画像が表示されると共に、オペレータ音声が出力される（ＳＴ３１０）。この場合、ユーザ端末１０１においては、図６に示すようなオペレータ画像表示画面が表示される。図６は、本実施の形態に係るユーザ端末１０１に表示されるオペレータ画像表示画面の一例を示す図である。図６に示すオペレータ画像表示画面においては、上方側の領域に大きくオペレータ画像６０１が表示されると共に、オペレータ画像の下方側の領域に小さくユーザ画像６０２が表示される。図６に示すオペレータ画像表示画面が表示された状態において、ユーザ端末１０１からは、例えば、「お電話ありがとうございます。何を変更しますか。」などのオペレータ音声が出力される。
【００３２】
一方、ユーザ画像及びユーザ音声を受信すると、オペレータ端末１０２においては、ユーザ画像が表示されると共に、ユーザ音声が出力される（ＳＴ３１１）。この場合、オペレータ端末１０２においては、図５に示すように、契約変更メニュー画面の一部にユーザ画像５０４が表示される。図５に示すように契約変更メニュー画面の一部にユーザ画像５０４が表示された状態において、オペレータ端末１０２からは、例えば、「住所変更をお願いします。」などのユーザ音声が出力される。なお、図５に示す契約変更メニュー画面においては、説明の便宜上、ユーザ画像５０４が表示された場合について示しているが、ユーザ端末１０１からのユーザ画像５０４の受信前においてはユーザ画像５０４が表示されていない状態となっている。
【００３３】
ユーザから住所変更である旨が伝えられると、オペレータにより契約変更メニュー画面から「Ｂ．住所変更」が選択される。なお、この選択は、オペレータ端末１０２が有するキーボード等の入力手段により行われる。「Ｂ．住所変更」が選択されると、オペレータ端末１０２においては、図７に示すような住所変更画面が表示される（ＳＴ３１２）。図７は、本実施の形態に係るオペレータ端末１０２に表示される住所変更画面の一例を示す図である。図７に示す住所変更画面においては、対象となるユーザ名７０１と、変更前の住所表示欄７０２と、変更後の住所入力欄７０３と、入力した住所を含む確認画面の生成を指示する確認画面生成ボタン７０４と、前画面（契約変更メニュー画面）に戻ることを指示する復帰ボタン７０５とが表示される。なお、住所変更画面においても、契約変更メニュー画面と同様に、画面の一部にユーザ画像７０６が表示されている。
【００３４】
ユーザ端末１０１に図６に示すオペレータ画像表示画面が表示される一方、オペレータ端末１０２に図７に示す住所変更画面が表示された状態において、オペレータとユーザとの間で変更内容に関する会話が行われ、これに応じた音声データが交換される。例えば、オペレータ端末１０２から「では、ご本人確認を致します。その後、変更後の住所を仰ってください。」などのオペレータ音声が送信される（ＳＴ３１３）。これに対して、ユーザ端末１０１から「生年月日は、１２月２２日です。変更後の住所は、東京都千代田区永田町…です。」などのユーザ音声が送信される（ＳＴ３１４）。変更後の住所が通知されると、オペレータにより当該住所が住所変更画面に入力される。
【００３５】
そして、変更後の住所の入力が終了したならば、「住所変更を承りました。次の画面で、受付内容をご確認の上、宜しければ「１」を、訂正する場合には「２」を選択して下さい。」などのオペレータ音声が送信される（ＳＴ３１５）。このようなオペレータ音声が送信された後、オペレータにより住所変更画面から確認画面生成ボタン７０４が選択される。確認画面生成ボタン７０４の選択に応じてオペレータ端末１０２から制御装置１００に対して、確認画面の生成を要求する確認画面生成要求が送信される（ＳＴ３１６）。なお、この確認画面生成要求には、先にオペレータにより入力された入力データ（変更後の住所データ）が含まれている。
【００３６】
この確認画面生成要求に応じて、制御装置１００において、確認画面が生成される（ＳＴ３１７）。ここで、確認画面は、オペレータによりオペレータ端末１０２において入力された情報をユーザ端末１０１のユーザに視覚的に確認させるための画面である。このような確認画面が生成されると、制御画面１００からユーザ端末１０１に対して、当該確認画面が送信される（ＳＴ３１８）。
【００３７】
確認画面を受信すると、ユーザ端末１０１においては、当該確認画面が表示される（ＳＴ３１９）。この場合、ユーザ端末１０１においては、図８に示すような確認画面が表示される。図８は、本実施の形態に係るユーザ端末１０１に表示される確認画面の一例を示す図である。図８に示す確認画面においては、変更後の住所の内容の確認を促すメッセージ８０１と、変更前の住所表示欄８０２と、変更後の住所表示欄８０３と、番号が付与されたメニュー８０４とが表示されている。なお、メニュー８０４には、変更後の住所を確認したことを示す「１．確認」、変更後の住所を訂正すべきことを示す「２．訂正」が表示されている。
【００３８】
図８に示すような確認画面がユーザ端末１０１に表示されると、ユーザから操作キーを介してメニュー８０４内の希望する番号が選択される。メニュー８０４内の番号が選択されると、制御装置１００に対して選択された番号に応じたプッシュ信号が送信される（ＳＴ３２０）。ここでは、図８に示すメニュー８０４内の番号「１」が選択されたものとする。従って、番号「１」に応じたプッシュ信号が制御装置１００に対して送信されることとなる。
【００３９】
プッシュ信号を受信すると、制御装置１００において、このプッシュ信号の種別が判定される（ＳＴ３２１）。ここでは、プッシュ信号の種別が「１」と判定される。これにより、制御装置１００において、ユーザが変更後の住所を確認したことが認識される。ユーザによる変更後の住所の確認を認識すると、制御装置１００からオペレータ端末１０２に対してその旨を示す確認通知が送信される（ＳＴ３２２）。
【００４０】
確認通知を受信すると、オペレータ端末１０２においては、住所変更完了画面が表示される（ＳＴ３２３）。この場合、オペレータ端末１０２においては、図９に示すような住所変更完了画面が表示される。図９は、本実施の形態に係るオペレータ端末１０２に表示される住所変更完了画面の一例を示す図である。図９に示す住所変更完了画面においては、対象となるユーザ名９０１と、ユーザにより変更後の住所が確認された旨を示すメッセージ９０２と、オペレータ画像表示画面への画面切替えを指示する画面切替えボタン９０３と、住所変更画面への復帰を指示する復帰ボタン９０４とが表示される。なお、復帰ボタン９０４は、一般的に図８に示す確認画面から変更後の住所の訂正が指示された場合に選択される。
【００４１】
図９に示す住所変更完了画面が表示され、変更後の住所の確認が行われたことを認識すると、オペレータにより画面切替えボタン９０３が選択される。なお、この選択は、オペレータ端末１０２が有するキーボード等の入力手段により行われる。画面切替えボタン９０３が選択されると、オペレータ端末１０２から制御装置１００を介してユーザ端末１０１にオペレータ画像及びオペレータ音声が送信される（ＳＴ３２４）。
【００４２】
オペレータ画像及びオペレータ音声を受信すると、ユーザ端末１０１においては、オペレータ画像が表示されると共に、オペレータ音声が出力される（ＳＴ３２５）。この場合、ユーザ端末１０１においては、図６に示すようなオペレータ画像表示画面が再び表示される。図６に示すオペレータ画像表示画面が表示された状態において、ユーザ端末１０１からは、例えば、「全ての処理が完了致しました。ご連絡ありがとうございました。」などのオペレータ音声が出力される。
【００４３】
このオペレータ音声を確認した後、ユーザから回線の切断が指示される。回線の切断指示を受けると、ユーザ端末１０１から制御装置１００に対して回線切断要求が送信される（ＳＴ３２６）。この回線切断要求を受信すると、制御装置１００に回線切断処理が行われる。この回線切断処理で回線を切断することにより、本実施の形態に係る顧客応答システムにおける、ユーザ端末１０１からオペレータ端末１０２に登録された情報の変更を行う場合の一連の動作が終了する。
【００４４】
このように本実施の形態に係る顧客応答システムによれば、制御装置１００において、オペレータ端末１０２でオペレータにより入力された情報を、応答用のテレビ電話機能用データに確認画像として反映した確認画面が生成され、ユーザ端末１０１に対して送信されるので、オペレータ端末において入力された情報をユーザが視覚的に確認することが可能となる。この結果、テレビ電話機能により口頭で情報をオペレータに伝える一方、ユーザがオペレータにより入力された情報を視覚的に確認することができるので、より利便性に優れた顧客応答システムを提供することが可能となる。
【００４５】
また、本実施の形態に係る顧客応答システムにおいて、制御装置１００は、ユーザ端末１０１から到来するプッシュ信号の種別に応じた処理内容をオペレータ端末１０２に通知し、オペレータ端末１０２は、制御装置１００から通知された処理内容に対応する情報を入力可能な情報入力画面（上記実施の形態においては、契約変更メニュー画面）を表示するようにしている。これにより、制御装置１００からの通知に応じて、ユーザが所望する処理内容に対応する情報入力画面がオペレータ端末１０２に表示されるので、オペレータにおいて情報入力画面を選択する手間を省略することが可能となる。この結果、ユーザの要求に迅速に応答することが可能となり、より利便性に優れた顧客応答システムを提供することが可能となる。
【００４６】
さらに、本実施の形態に係る顧客応答システムにおいては、制御装置１００は、上記情報入力画面に形成された指示ボタン（上記実施の形態においては、確認画面生成ボタン７０４）の選択に応じて確認画面を生成するようにしている。これにより、情報入力画面からのオペレータの指示に応じて確認画面が生成され、当該確認画面がユーザ端末１０１に送信されることから、オペレータの所望のタイミングで確認画面をユーザ端末１０１に送信することが可能となる。この結果、オペレータは、ユーザとのテレビ電話を用いた会話の後、適切なタイミングで確認画面をユーザ端末１０１に送信することが可能となる。
【００４７】
なお、本発明は、上記実施の形態に限定されず、本発明の効果を発揮する範囲内において種々変更して実施することが可能である。また、本発明の目的の範囲を逸脱しない限りにおいて適宜変更して実施することが可能である。
【００４８】
上記実施の形態においては、ユーザ端末１０１からオペレータ端末１０２に登録された情報の変更を行う場合の動作について説明しているが、本顧客応答システムで応答可能な処理としてはこれに限定されるものではなく、適宜変更が可能である。例えば、新規情報の登録や所望の情報の問合せ等を行うことも可能である。
【００４９】
また、上記実施の形態においては、図４に示す応答画像画面において、「１．新規契約」、「２．契約内容のご変更」、「３．その他  ご相談」、「４．キャンセル」から成るメニュー４０２が表示され、例えば、「２．契約内容のご変更」が選択されると、オペレータ端末１０２において図５に示す契約変更メニュー画面が表示される。そして、図５に示す契約変更メニュー画面においては、「Ａ．氏名変更」、「Ｂ．住所変更」、「３．プラン変更」、「Ｄ．解約」から成るメニュー５０２が表示され、例えば、「Ｂ．住所変更」が選択されると、オペレータ端末１０２において図７に示す住所変更画面が表示される。
【００５０】
しかしながら、ユーザ端末１０１に表示される応答画像画面の構成については、図４に示す構成に限定されるものではなく、適宜変更が可能である。例えば、図１０に示すように、契約変更メニュー画面で表示されるメニュー５０２を取り入れた応答画像画面をユーザ端末１０１で表示するようにしても良い。この場合、例えば、図１０に示すメニュー４０２内の「２２．住所変更」の選択に応じて、図７に示す住所変更画面をオペレータ端末１０２に表示させることにより、契約変更メニュー画面の表示を省略することができるので、オペレータの処理を更に簡略化することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００５１】
【図１】本発明の一実施の形態に係る顧客応答システムの概略構成を示す図である。
【図２】上記実施の形態に係る制御装置の構成について示す機能ブロック図である。
【図３】上記実施の形態に係る顧客応答システムにおける動作について説明するためのシーケンス図である。
【図４】上記実施の形態に係るユーザ端末に表示される応答画像画面の一例を示す図である。
【図５】上記実施の形態に係るオペレータ端末に表示される契約変更メニュー画面の一例を示す図である。
【図６】上記実施の形態に係るユーザ端末に表示されるオペレータ画像表示画面の一例を示す図である。
【図７】上記実施の形態に係るオペレータ端末に表示される住所変更画面の一例を示す図である。
【図８】上記実施の形態に係るユーザ端末に表示される確認画面の一例を示す図である。
【図９】上記実施の形態に係るオペレータ端末に表示される住所変更完了画面の一例を示す図である。
【図１０】上記実施の形態に係るユーザ端末に表示される応答画像画面の一例を示す図である。
【符号の説明】
【００５２】
１００  応答制御装置（制御装置）
１０１  ユーザ端末
１０２  オペレータ端末
２０１  制御部
２０２  通信処理部
２０３  応答処理部
２０４  応答音声蓄積部
２０５  応答画像蓄積部
２０６  プッシュ信号判定部
２０７  オペレータ通信処理部
２０８  確認画面生成部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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