(57)【要約】【目的】着信呼の用件に応じた適正な着信呼分配を行いつつ、用件の一時的な不均衡に対して適切な負荷分散を可能とする呼転送方法及びコールセンタシステムを提供することである。【構成】本発明による呼転送方法及びコールセンタシステムは、電話端末の各々について着信グループ毎の所属レベルを予め設定し、電話端末の現在状態を監視しつつ新たに到来する着信呼に応じて、現在状態が着信待ち状態にある電話端末のうちから、当該着信呼が指定する着信グループについて設定された所属レベルが比較的高い電話端末の１を抽出し、該電話端末の１を転送先として当該着信呼に割り当てる。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の着信グループのうちの何れかの着信グループの指定を伴って到来する着信呼を複数の電話端末の何れかに転送する呼転送方法であって、
前記電話端末の各々について前記着信グループ毎の所属レベルを予め設定する所属レベル設定ステップと、
前記電話端末の現在状態を監視する監視ステップと、
新たに到来する着信呼に応じて、現在状態が着信待ち状態にある電話端末のうちから、当該着信呼が指定する着信グループについて設定された所属レベルが比較的高い電話端末の１を抽出する電話端末抽出ステップと、
前記電話端末の１を転送先として当該着信呼に割り当てる電話端末割当ステップと、
を含むことを特徴とする呼転送方法。
【請求項２】
現在状態が着信待ち状態にある電話端末の数を前記着信グループ毎に集計して表示する表示ステップと、所属レベル変更要求入力に応じて、前記所属レベル設定ステップにより設定された所属レベルを変更して再設定する再設定ステップと、をさらに含むことを特徴とする請求項１記載の呼転送方法。
【請求項３】
複数の電話端末と、複数の着信グループのうちの何れかの着信グループの指定を伴って到来する着信呼を前記電話端末の何れかに転送する呼転送装置と、を含むコールセンタシステムであって、
前記電話端末の各々について前記着信グループ毎に予め設定された所属レベルを保持するデータベースを含み、
前記呼転送装置は、
前記電話端末の現在状態を監視する監視手段と、
新たに到来する着信呼に応じて、現在状態が着信待ち状態にある電話端末のうちから、当該着信呼が指定する着信グループについて設定された所属レベルが比較的高い電話端末の１を抽出する電話端末抽出手段と、
前記電話端末の１を転送先として当該着信呼に割り当てる電話端末割当手段と、
を含むことを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項４】
現在状態が着信待ち状態にある電話端末の数を前記着信グループ毎に集計して表示する表示手段と、所属レベル変更要求入力に応じて、前記データベースに保持された所属レベルを変更して再設定する再設定手段と、を備える管理端末をさらに含むことを特徴とする請求項３記載のコールセンタシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、公衆加入者電話網の如き電話網を介して到来するコールすなわち着信呼を複数の電話端末に転送する呼転送方法及びコールセンタシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
一般に、コールセンタシステムはＡＣＤ（Auto Call Distribution）機能を備えている。ＡＣＤ機能は、外部からの着信呼に対してその用件に応じて適切な着信グループの電話端末に当該着信呼を分配する機能である。１つの着信グループ内でどの電話端末に新たな着信呼を分配するかは、例えば、着信グループ毎に、オペレータのスキル、ラウンドロビン、通話時間均等、待ち時間順等の要素に基づいたルールにより決定される（非特許文型１参照）。
【非特許文献１】日立社が提供するサイト「www.hitachi-jten.co.jp/prod/cti/icfnet/index.html」
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、特定の用件の着信呼が多数コールセンタシステムに到来した場合には、この用件に対応する特定の着信グループに着信呼が集中してしまい、電話端末にて電話応答するオペレータの業務負担がセンタ内において不均衡になる虞がある。このような場合に、他の着信グループのオペレータが忙しい着信グループの業務を円滑に救援できるようにすることが望まれている。
【０００４】
本発明の目的は、着信呼の用件に応じた適正な着信呼分配を行いつつ、用件の一時的な不均衡に対して適切な負荷分散を可能とする呼転送方法及びコールセンタシステムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明による呼転送方法は、複数の着信グループのうちの何れかの着信グループの指定を伴って到来する着信呼を複数の電話端末の何れかに転送する呼転送方法であり、該電話端末の各々について該着信グループ毎の所属レベルを予め設定する所属レベル設定ステップと、該電話端末の現在状態を監視する監視ステップと、新たに到来する着信呼に応じて、現在状態が着信待ち状態にある電話端末のうちから、当該着信呼が指定する着信グループについて設定された所属レベルが比較的高い電話端末の１を抽出する電話端末抽出ステップと、該電話端末の１を転送先として当該着信呼に割り当てる電話端末割当ステップと、を含むことを特徴とする。
【０００６】
本発明によるコールセンタシステムは、複数の電話端末と、複数の着信グループのうちの何れかの着信グループの指定を伴って到来する着信呼を該電話端末の何れかに転送する呼転送装置と、を含むコールセンタシステムであり、該電話端末の各々について該着信グループ毎に予め設定された所属レベルを保持するデータベースを含み、該呼転送装置は、該電話端末の現在状態を監視する監視手段と、新たに到来する着信呼に応じて、現在状態が着信待ち状態にある電話端末のうちから、当該着信呼が指定する着信グループについて設定された所属レベルが比較的高い電話端末の１を抽出する電話端末抽出手段と、該電話端末の１を転送先として当該着信呼に割り当てる電話端末割当手段と、を含むことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
本発明による呼転送方法及びコールセンタシステムによれば、着信グループに対する個々の電話端末の所属レベルに応じたきめの細かい着信呼分配を行う構成が与えられる。これにより、着信呼の用件に応じた適正な着信呼分配を行いつつ、用件の一時的な不均衡に対して適切な負荷分散が図られる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
＜第１の実施例＞
図１は、本発明の実施例を示し、コールセンタシステムの全体構成を示している。ここで、コールセンタシステム１０は、外部の公衆加入者電話網２０に接続され、公衆加入者電話網２０を介して顧客から発信されて到来するコールすなわち着信呼に対して、オペレータが応答し顧客対応業務を行うシステムである。コールセンタシステム１０は、ゲートウェイ２１と、センタ情報データベース２２と、コールマネジメントサーバ２３と、複数のオペレータ端末３０１〜３０ｎ（ｎは正数）と、オペレータ管理端末４０とを含む。
【０００９】
ゲートウェイ２１は、外部の公衆加入者電話網２０と内部のセンタ内ネットワーク２４とを結ぶゲートウェイ装置である。センタ内ネットワーク２４は、例えば、通常のＬＡＮ構成により実現されるネットワークであり、コールセンタシステム１０内の各部を相互に接続して音声通信やデータ通信を可能とする。
【００１０】
センタ情報データベース２２は、コールセンタシステム１０において運用される業務の設定情報や履歴情報を保持するデータベースであり、特に、後述するオペレータテーブル及びグループテーブルを保持する。保持されるオペレータテーブル及びグループテーブルの内容はオペレータ管理端末４０からの変更設定依頼に応じて変更設定され得る。
【００１１】
コールマネジメントサーバ２３は、呼転送装置であり、公衆加入者電話網２０とセンタ内ネットワーク２４との間で呼を交換する交換機能と共に、着信呼に対し音声応答するＩ
ＶＲ（Interactive Voice Response）機能や着信呼を複数のオペレータ端末３０１〜３０ｎの何れかに割り当てて転送する、すなわち分配するＡＣＤ（Automatic Call Distribution）機能を備える。また、コールマネジメントサーバ２３は、着信呼や発信呼を交換する過程において、オペレータ端末３０１〜３０ｎの現在状態を監視し、該現在状態の着信待ちや通話中への変化をイベント通知としてオペレータ管理端末４０に通知する機能を備える。
【００１２】
複数のオペレータ端末３０１〜３０ｎの各々は、各オペレータが使用する電話端末であり、通常のパーソナルコンピュータ等のコンピュータより実現され、ハンドセット等の送受話器を用いた通常の電話端末機能や顧客対応業務に関連する顧客対応ソフトウェアを備える。センタ内の各オペレータは、着信グループとして複数のグループに群分けされる。結果として、各オペレータが使用する複数のオペレータ端末３０１〜３０ｎも群分けされる。用件に従った着信グループの指定は、特定のダイヤル番号による指定でも工ＶＲ機能を用いた音声ガイダンスに対する顧客のプッシュボタン操作による指定であっても良い。図１に図示されるように、複数のオペレータ端末３０１〜３０４はグループＧｌに群分けされ、複数のオペレータ端末３０５〜３０８はグループＧ２に群分けされ、複数のオペレータ端末３０９〜３０ｎはグループＧ３に群分けされている。さらに同時に、複数のオペレータ端末３０３、３０４、３０７及び３０８はグループＧ４に重複して群分けされ得る。すなわち、あるオペレータ端末は同時に複数のグループに所属し得る。
【００１３】
オペレータ管理端末４０は、センタ内のオペレータ業務を管理する管理者が使用する端末であり、通常のパーソナルコンピュータ等のコンピュータより実現される。オペレータ管理端末４０は、特に、管理ツールとして、グループリスト表示部４１と、グループテーブル変更部４２と、グループリスト４３と、グループマップ４４とを含む。
【００１４】
グループリスト表示部４１は、コールマネジメントサーバ２３から通知されるイベント通知に応じてグループリスト４３の内容を随時更新してオペレータ管理端末４０の画面上に表示する機能を備える。イベント通知により通知される内容としては、各オペレータのログオン状態や通話中、待機中及び発信中の如く着信待ち状態の端末数を与える情報、並びに通話経過時間等の情報がある。グループリスト表示部４１は、また、センタ情報データベース２２に保持された所属度（以下、所属レベルと称する）を取り込んで、取り込んだ所属レベルに応じてオペレータ端末とグループとの所属関係を画面上でベン図形式のグループマップ４４にて表示する機能を備える。
【００１５】
グループテーブル変更部４２は、表示されたグループマップ４４において、オペレータ端末を表すセル等の図形とグループを表す円等の図形との位置関係を操作する操作入力に応じて、当該オペレータ端末の当該グループに対する所属レベルを変更する機能を備える。
【００１６】
図２は、図１に示されたセンタ情報データベースに保持されるグループテーブル及びオペレータテーブルの設定例を示している。グループテーブル２２１は、グループ毎に、例えば、グループを識別するＩＤに対応付けてグループが対象とする用件がグループ名として設定される。図示されるように、複数のグループとしては、顧客に対して商品プランを案内するグループ、顧客から苦情に対応するグループ、顧客に対して商品プランを案内するグループ、顧客に対して支払いを督促するグループ、並びに案内した商品プランの商品販売契約を行うグループ等が考えられる。
【００１７】
図３は、図１に示されたセンタ情報データベースに保持されるオペレータテーブルの設定例を示している。オペレータテーブル２２２は、オペレータ毎に、オペレータのＩＤとオペレータ名と状態と経過時間と複数の所属レベル１〜４とが設定される。ここで、状態にはオペレータのログイン状態や通話状態が設定される。経過時間には当該状態の経過時間が設定される。状態及び経過時間はコールマネジメントサーバからのイベント通知に応じて随時更新設定される。
【００１８】
複数の所属レベル１〜４の各々には、当該所属レベルのグループ名が設定される。例えば、図示されるように、所属レベル１を「督促」とし所属レベル４を「苦情対応」とした場合には、当該オペレータは最も所属レベルの高いグループとして督促の業務を行うグループに属し、且つ所属レベル度が最も低いグループとして苦情対応の業務を行うグループに属していることを示している。このように、所属レベルとは、あるオペレータがあるグループにどの程度所属しているかを表す指標として用いられる。所属レベルを、図示されるように「１〜４」の４段階とした場合、当該オペレータにとって所属レベル「１」のグループはその者がメインとして所属するグループであることを示している。
【００１９】
あるオペレータにおける所属レベル１〜４の内容はオペレータ管理端末を操作する管理者により任意に変更設定され得る。所属レベルの数は任意であり正数個であれば良い。
【００２０】
図４は、本発明による呼転送方法を実行する処理手順を示している。該処理手順は、コールマネジメントサーバ２３、センタ情報データベース２２及びオペレータ管理端末４０が連携することにより協働して実行される。
【００２１】
先ず、センタ情報データベース２２はグループテーブル及びオペレータテーブルの内容を配信する（ステップＳｌ）。コールマネジメントサーバ２３は、センタ情報データベースから配信されたグループテーブル及びオペレータテーブルの内容を取り込み、交換機能や着信呼分配機能に閑わる動作設定を行う（ステップＳ２）。
【００２２】
一方、オペレータ管理端末４０も、センタ情報データベースからグループテーブル及びオペレータテーブルの内容を取り込むと共に、コールマネジメントサーバにより監視されている各オペレータ端末の現在状態の情報をイベント通知として取り込み、これをオペレータリストに反映して画面上に表示している（ステップＳ３）。該オペレータリストには、ログオン中であって通話可能な着信待ち状態にあるオペレータの数が集計されて表示される。
【００２３】
ここで、新たな着信呼が到来したとする。コールマネジメントサーバ２３は、当該着信呼を受信する（ステップＳ４）。着信呼はダイヤル番号や発信者のプッシュボタン操作により特定のグループの指定を伴っている。そこで、コールマネジメントサーバ２３は、該着信呼により指定されたグループのうちで所属レベルが他のオペレータ端末に比べて最も高いオペレータ端末をオペレータテーブルから抽出する（ステップＳ５）。次いで、コールマネジメントサーバ２３は、抽出したオペレータ端末が応答可能な着信待ち状態のオペレータ端末であるか否かを判定する（ステップＳ６）。
【００２４】
もし、抽出したオペレータ端末がログオフ状態であったり通話中であったりして着信待ち状態ではない（Ｎ）ならば、コールマネジメントサーバ２３は、再びステップＳ５に戻り、対応するグループのうちで所属レベルが先のオペレータ端末を除いて最も高い別のオペレータ端末を抽出する処理を繰り返す。所属レベルが最も高い別のオペレータ端末を抽出するのに代えて、所属レベルが比較的高い別のオペレータ端末が先に見つかれば，これを抽出するようにしても良い。
【００２５】
一方、抽出したオペレータ端末が着信待ち状態であれば（Ｙ）、これに当該着信呼を割り当てて転送する（ステップＳ７）。これにより、当該着信呼が転送されたオペレータ端末は当該着信呼に応答することになる。また、コールマネジメントサーバ２３は、オペレータ管理端末４０に向けて当該着信呼の呼接続に関わるイベント通知を行う（ステップＳ８）。オペレータ管理端末４０は、該イベント通知に応じたグループリストの更新表示を行う（ステップＳ９）。
【００２６】
さらに、任意のタイミングで、オペレータ管理端末４０がオペレータ端末のグループに対する所属レベルの変更受付を行ったとする（ステップＳ１０）。かかる変更受付は、例えば、操作者である管理者の文字入力や画面上の図形操作に応じてなされ得る。次いで、オペレータ管理端末４０は、センタ情報データベース２２に向けて変更依頼の送信を行う（ステップＳｌｌ）。該変更依頼に応じて、センタ情報データベース２２は、オペレータ端末のグループに対する所属レベルを変更するオペレータテーブルの更新を行う（ステップＳ１２）。更新されたオペレータテーブルの内容は、センタ情報データベース２２からコールマネジメントサーバ２３に向けて配信されることで以後の自動着信呼分配に反映される。
【００２７】
図５は、オペレータ管理端末に表示される表示例を示している。オペレータ管理端末画面４０１には、グループリスト４３とグループマップ４４とが表示される。尚、以下の説明において、オペレータ端末とオペレータとは一対一に対応するものとして同義のものとして扱っている。
【００２８】
グループリスト４３は、オペレータ管理端末が起動された時にセンタ情報データベースから取り込んだグループテーブル及びグループテーブルの内容に従って表示される情報であり、グループ毎に、当該グループに所属するオペレータの所属人数が所属レベル順に並べられて表示され、さらに、かかる所属人数のうちで端末にログインし且つ通話中にはなく着信待ち状態のログイン人数がコールマネジメントサーバからのイベント通知に従って所属レベル順に並べられて表示される。ログオン人数が予め管理者が設定した数値（例えば１）以下になった場合、警告メッセージや警告ダイアログが表示されるようにしても良い。
【００２９】
グループマップ４４には、各オペレータの状態を表示するオペレータセル４５１〜４５ｎと、グループ円４４１〜４４ｍとが表示される。ここで、ｎは正数でありオペレータの数に対応し、ｍは正数でありグループの数に対応する。例えば、その１つのオペレータセル４５１は、あるオペレータのオペレータ名、ログイン中や通話中の如き状態、当該状態の経過時間等の情報がリアルタイムに変更されて表示される。また、このセルをクリック操作することにより、図示されるようにしてより詳細の情報が表示されようにしても良い。また、要素と集合範囲とを視覚的に図式化するペン図形式にて、オペレータセル４５１〜４５ｎの各々がグループ円４４１〜４４ｍの何れか少なくとも１つに包含されて表示される。グループ円４４１〜４４ｍの各々は、当該グループに対する所属レベルが「１」であるオペレータのオペレータセルを包含する集合範囲を表示している。この表示により、オペレータ管理端末を操作する管理者は各グループの状態を視覚的に即座に把握することができる。尚、グループ円４４１〜４４ｍの形状は円形状に限られず、集合範囲を画定できるような閉じた領域であれば任意の不定形であっても良い。
【００３０】
図６は、グループに対するオペレータ端末の所属レベルを変更設定する操作を説明している。管理者は、オペレータ端末を操作することより、あるオペレータのオペレータセルをマウスによるドラッグ操作により１つのグループ円から他のグループ円に移動させることより、当該オペレータ（オペレータ端末）が所属するグループを変更設定することができる。例えば、図示されるグループマップ４４において、オペレータセル４５１を実線の矢印の如くグループ円４４１からグループ円４４２に移動した場合には、オペレータセル４５１のオペレータの所属は、督促グループから苦情対応グループに変更設定される。また、オペレータセル４５１を破線の矢印の如くグループ円４４１とグループ円４４２の両方に包含される位置に移動した場合には、オペレータセル４５１のオペレータの所属は、督促グループと苦情対応グループとの両方に所属するように変更設定される。すなわち、オペレータセル４５１のオペレータは、督促グループと苦情対応グループとの両方に対して所属レベルを有することになる。
【００３１】
尚、グループ円の中心にオペレータセルが配置される程当該グループに対する所属レベルが高く、グループ円の周縁に近づける程所属レベルを低くするといった形態も可能である。変更設定された所属レベルは、センタ情報データベース内のオペレータテーブルに反映され、以後、新たな着信呼の到来に応じた自動着信呼分配の動作に供される。
【００３２】
以上の実施例において、本発明による呼転送方法及びコールセンタシステムを適用することにより、着信呼の用件に応じて呼をグループに適切に分配する形態にとどまらず、個々のオペレータの所属レベルに応じたきめの細かい分配をなす形態が可能となる。該所属レベルは、予め固定的に設定可能であるのみならず、オペレータ管理端末から任意に変更することができる。これにより多数のオペレータの管理が容易になる。
【００３３】
また、本発明による呼転送方法及びコールセンタシステムを適用することにより、個々のオペレータの着信待ち状態をリアルタイムに把握できる表示がなされる。かかる表示に基づいて、たとえあるグループに対する着信呼が一時的に多量に発生してオペレータの負荷が不均衡になったような場合にも、管理者は各オペレータの所属レベルを迅速に変更することで負荷変動に対処することができる。
【図面の簡単な説明】
【００３４】
【図１】本発明の実施例を示し、コールセンタシステムの全体構成を示すブロック図である。
【図２】図１に示したセンタ情報データベースに保持されるグループテーブルの設定例を示す図である。
【図３】図１に示したセンタ情報データベースに保持されるオペレータテーブルの設定例を示す図である。
【図４】本発明による呼転送方法を実行する処理手順を示すシーケンス図である。
【図５】オペレータ管理端末に表示されるグループリスト及びグループマップの表示例を示す図である。
【図６】グループに対するオペレータ端末の所属レベルを変更設定する操作を説明する説明図である。
【符号の説明】
【００３５】
１０  コールセンタシステム
２０  公衆加入者電話網
２１  ゲートウェイ
２２  センタ情報データベース
２３  コールマネジメントサーバ
２４  センタ内ネットワーク
４０  オペレータ管理端末
４１  グループリスト表示部
４２  グループテーブル変更部
４３  グループリスト
４４  グループマップ
２２１  グループテーブル
２２２  オペレータテーブル
３０１〜３０ｎ  オペレータ端末
４０１  オペレータ管理端末画面
４４１〜４４ｍ  グループ円
４５１〜４５ｎ  オペレータセル
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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