(57)【要約】【課題】録音ファイルを記憶するための構成にコストをかけず、且つ、録音のための操作手順及び作業時間が増えて作業効率が落ちたり、操作ミスによる録音ミスが発生したりすることなく、本来録音すべき通話呼の通話内容を確実に録音することのできるコールセンタ装置を提供する。【解決手段】本発明によるコールセンタ装置は、通話者関連情報データを予め記憶し、着信呼または発信呼に含まれる発信元情報データと当該通話者関連情報データとに基づいて、通話路上の通話音声信号を記憶すべきか否かを判別し、記憶すべきと判別した場合に当該通話音声信号の記憶を開始し、当該通話路の設定を解除するまで当該通話音声信号を記憶し続け、当該記憶した通話音声信号を録音ファイルとして保存する。【選択図】図１
2008277910.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のオペレータ端末と、電話機からの着信呼に応じて当該電話機と前記複数のオペレータ端末の内のいずれか１との間に通話路を設定しまたは前記複数のオペレータ端末の内のいずれか１からの発信呼に応じて当該オペレータ端末と前記電話機との間に通話路を設定する呼制御部と、を含むコールセンタ装置であって、
通話者関連情報データを予め記憶するデータベース部と、
前記着信呼または発信呼に含まれる発信元情報データと前記通話者関連情報データとに基づいて前記通話路上の通話音声信号を記憶すべきであると判別した場合に当該通話音声信号の記憶を開始して前記呼制御部が当該通話路の設定を解除するまで当該通話音声信号を記憶し続ける通話録音部と、
前記通話録音部が記憶した通話音声信号を録音ファイルとして保存する録音ファイル保存部と、を含むことを特徴とするコールセンタ装置。
【請求項２】
前記通話者関連情報データは、顧客関連情報データ及びオペレータ関連情報データの少なくともいずれか１を含むことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。
【請求項３】
前記発信元情報データは、発信元の電話機若しくはオペレータ端末の電話番号であることを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。
【請求項４】
複数のオペレータ端末と、電話機からの着信呼に応じて当該電話機と前記複数のオペレータ端末の内のいずれか１との間に通話路を設定しまたは前記複数のオペレータ端末の内のいずれか１からの発信呼に応じて当該オペレータ端末と前記電話機との間に通話路を設定する呼制御部と、を含むコールセンタ装置であって、
前記呼制御部が前記通話路を設定したときに当該通話路上の通話音声信号の記憶を開始して前記呼制御部が当該通話路の設定を解除するまで当該通話音声信号を記憶し続ける通話録音部と、
前記通話録音部が記憶した通話音声信号を一時的に保存する録音データ一時保存部と、
前記通話録音部が記憶した通話音声信号を音声認識機能により単語若しくは文節に変換し当該単語若しくは文節と予め記憶しているキーワードとが合致しているか否かを判別する音声認識部と、
前記音声認識部が当該合致していると判別した場合に、前記録音データ一時保存部に記憶されている通話音声信号を録音ファイルとして保存する録音ファイル保存部と、を含むことを特徴とするコールセンタ装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は顧客からの問い合わせなどに応対するための複数のオペレータ端末を含むコールセンタ装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
一般にコールセンタ装置ではオペレータの教育や問題発生時の証拠確保のために通話内容を録音することが多い。例えば特許文献１には通話内容を録音するための通話録音装置を備えたシステムが開示されている。通話内容を録音する場合には録音対象とすべき通話呼を選択する。全ての通話呼の通話内容を録音する方式（全通話録音方式）と、オペレータやスーパーバイザ（コールセンタ管理者）が任意に選択した通話呼の通話内容を録音する方式（指定呼通話録音方式）がある。通常、録音された通話内容は録音ファイルとして記憶装置に記憶される。記憶装置に記憶されている複数の録音ファイルの中から特に重要な内容が録音された録音ファイルを探し出す手段として、データベース化したオペレータ識別情報や業務情報に基づいて録音ファイルを探し出す手段がある。例えば特許文献２には、オペレータ識別情報と通話内容をデータ化した音声データとを対応付けて管理し、当該オペレータ識別情報に基づいて所望のオペレータの通話録音ファイルを検索する通話録音システムが開示されている。特許文献３には、通話録音毎に固有の識別子（録音識別子）を付与し、当該録音識別子に関連付けて通話録音および通話録音にかかる業務情報をデータベースに登録するコールセンタシステムが開示されている。また、録音ファイルを探し出す手段として、通話音声からデータを抽出してこれをデータベース化する方式がある。例えば特許文献４には通話音声から顧客の通話音声に関するデータ（顧客通話音声データ）を抽出し、当該顧客通話音声データに対応する文節データ全体を予め設定してある複数の感情表現の内のいずれか１に分類して当該顧客に関連付けした顧客管理データを生成する通話音声データ管理方式が開示されている。これらの方式を利用することによって、録音された複数の録音ファイルの中から所望の録音ファイルを探し出すことが容易になる。
【特許文献１】特開平１１−７４９７５号公報
【特許文献２】特開２００６−９４２６０号公報
【特許文献３】特開２００５−２４４５２０号公報
【特許文献４】特開２００５−１９２０２４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、全通話録音方式の場合、録音ファイルの数が多くなってしまうため、録音ファイルを記憶するための記憶装置にコストがかかってしまうという問題点があった。一方、指定呼通話録音方式の場合、全通話録音方式に比較して録音ファイルの数を少なくできるため、記憶装置のコストが少なくて済むという利点があるが、オペレータによる判断と操作によって録音対象となる通話呼が決められてしまうため、本来録音すべき通話呼の通話内容が録音されないという問題が発生する。
【０００４】
また、スーパーバイザが録音対象とすべき通話呼を指示する場合、オペレータの通話をモニタし、当該通話の内容に基づいて通話音声を録音すべきか否かを判断する。この場合、スーパーバイザが通話をモニタしていなかった通話呼の通話内容は録音されず、本来録音すべき通話呼の通話内容が録音されないという問題が発生する。
【０００５】
スキルの低いオペレータの教育を行う場合にも通話録音が利用される。このとき、指定呼通話録音方式により通話録音する場合、スーパーバイザ若しくはオペレータ本人が当該オペレータの通話の度に通話録音を指示する必要がある。そのため、スーパーバイザ若しくはオペレータ本人の操作手順が増えて作業効率が落ち、操作ミスによる録音ミスが発生する可能性も高くなってしまうという問題があった。
【０００６】
また、不適切な単語を発話したオペレータを教育するような場合には、全通話録音方式により全通話呼の通話音声を録音ファイルとして保存し、全ての録音ファイルの中から不適切な単語を含む録音ファイルを見つける必要があり、非常に手間と時間がかかってしまうという問題があった。また、オペレータの査定にも通話録音が利用されることが多いが、従来、全通話録音方式により録音した全ての録音ファイルの中からオペレータ毎に対応する録音ファイルをピックアップしたり、指定呼通話録音方式によりスーパーバイザが所望のオペレータの通話録音を指示したりする必要があり、非常に手間と時間がかかってしまうという問題があった。
【０００７】
本発明は上記した如き問題点に鑑みてなされたものであって、録音ファイルを記憶するための構成にコストをかけず、且つ、録音のための操作手順及び作業時間が増えて作業効率が落ちたり、操作ミスによる録音ミスが発生したりすることなく、本来録音すべき通話呼の通話内容を確実に録音することのできるコールセンタ装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明によるコールセンタ装置は、複数のオペレータ端末と、電話機からの着信呼に応じて当該電話機と前記複数のオペレータ端末の内のいずれか１との間に通話路を設定しまたは前記複数のオペレータ端末の内のいずれか１からの発信呼に応じて当該オペレータ端末と前記電話機との間に通話路を設定する呼制御部と、を含むコールセンタ装置であって、通話者関連情報データを予め記憶するデータベース部と、前記着信呼または発信呼に含まれる発信元情報データと前記通話者関連情報データとに基づいて前記通話路上の通話音声信号を記憶すべきであると判別した場合に当該通話音声信号の記憶を開始して前記呼制御部が当該通話路の設定を解除するまで当該通話音声信号を記憶し続ける通話録音部と、前記通話録音部が記憶した通話音声信号を録音ファイルとして保存する録音ファイル保存部と、を含むことを特徴とする。
【０００９】
また、本発明によるコールセンタ装置は、複数のオペレータ端末と、電話機からの着信呼に応じて当該電話機と前記複数のオペレータ端末の内のいずれか１との間に通話路を設定しまたは前記複数のオペレータ端末の内のいずれか１からの発信呼に応じて当該オペレータ端末と前記電話機との間に通話路を設定する呼制御部と、を含むコールセンタ装置であって、前記呼制御部が前記通話路を設定したときに当該通話路上の通話音声信号の記憶を開始して前記呼制御部が当該通話路の設定を解除するまで当該通話音声信号を記憶し続ける通話録音部と、前記通話録音部が記憶した通話音声信号を一時的に保存する録音データ一時保存部と、前記通話録音部が記憶した通話音声信号を音声認識機能により単語若しくは文節に変換し当該単語若しくは文節と予め記憶しているキーワードとが合致しているか否かを判別する音声認識部と、前記音声認識部が当該合致していると判別した場合に、前記録音データ一時保存部に記憶されている通話音声信号を録音ファイルとして保存する録音ファイル保存部と、を含むことを特徴とする。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
以下、本発明に係る実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。
【実施例１】
【００１１】
図１は本発明によるコールセンタ装置を電話機及び公衆網と共に表すブロック図である。
【００１２】
コールセンタ装置１００は公衆網２００を介して電話機３００と接続されている。なお、本実施例における電話機の個数は電話機３００の１つであるが、本発明にはかかる電話機の個数に制限は無く、複数の電話機が公衆網２００を介してコールセンタ装置１００に接続されていても良い。
【００１３】
コールセンタ装置１００は呼制御部１０１と、データベース部１０２と、通話録音部１０３と、録音ファイル保存部１０４と、オペレータ端末１０５−１〜ｎ（ここでのｎは２以上の整数）と、を含む。
【００１４】
呼制御部１０１は電話機３００からの着信呼に応じて、電話機３００とオペレータ端末１０５−１〜ｎの内のいずれか１との間に通話路を設定する。また、呼制御部１０１はオペレータ端末１０５−１〜ｎのいずれか１からの発信呼に応じて、電話機３００との間に通話路を設定できる。呼制御部１０１は着信呼若しくは発信呼に応じて通話路を設定したときに、当該着信呼に含まれる電話番号などの情報を通話録音部１０３に供給する。また、呼制御部１０１は通話路の設定を解除したときに、当該解除した旨を通話録音部１０３に通知する。呼制御部１０１はＡＣＤ機能（Automatic Call Distribution：自動着信呼分配機能）を備えるなどして、電話機３００からの着信呼をオペレータ端末１０５−１〜ｎに分配しても良い。
【００１５】
データベース部１０２は予め通話者関連情報データを記憶する。通話者関連情報データには顧客関連情報データ及びオペレータ関連情報データの少なくともいずれか１が含まれる。
【００１６】
図２はデータベース化した通話者関連情報データの一例を表す図である。同図中の「Ｎｏ．」に示される番号毎に顧客に関する顧客関連情報データが示されている。「電話番号」には顧客が利用している電話機の電話番号が登録されている。「クレーム回数」には過去になされた顧客からのクレームの回数が登録されている。また、「取引額」には顧客との現在までの取引の金額が登録されている。例えば、Ｎｏ．１００に登録されている電話番号の顧客からは過去に３回クレームがあり、現在までの取引の金額は１００億円であることを表している。
【００１７】
図３はデータベース化した通話者関連情報データの他の一例を表す図である。同図中の「Ｎｏ．」に示される番号毎にオペレータに関するオペレータ関連情報データが示されている。「電話番号」にはオペレータが利用しているオペレータ端末の電話番号が登録されている。「スキルレベル」には顧客からの問い合わせ等に応答するオペレータのスキルのレベルが数値で登録されている。「クレーム回数」にはオペレータが過去に顧客から受けたクレームの回数が登録されている。例えば、Ｎｏ．２００に登録されている電話番号のオペレータのスキルレベルは１であり、過去に顧客から３回クレームを受けていることを表している。
【００１８】
なお、通話者関連情報データに含まれる情報は上記した情報（取引額の情報など）に限られるわけではなく、他の情報を含んでいても良い。また、上記した通話者関連情報データは電話番号を記憶してある例であるが、着信呼や発信呼に含まれ且つ個々の電話機やオペレータ端末を識別できるものであれば他の識別子を記憶しても良い。
【００１９】
通話録音部１０３は、電話機３００からの着信呼若しくはオペレータ端末１０５−１〜ｎからの発信呼のいずれかの呼に含まれる発信元情報データとデータベース部１０２に記憶されている通話者関連情報データとに基づいて、呼制御部１０１によって設定された通話路上の通話音声信号を記憶すべきであるか否かを判別し、記憶すべきであると判別した場合に当該通話音声信号の記憶を開始する。通話録音部１０３は呼制御部１０１から通話路の設定を解除した旨の通知を受け取るまで当該通話路上の通話音声信号を記憶し続ける。
【００２０】
通話録音部１０３は、呼制御部１０１が着信呼や発信呼に応じて通話路を設定したときに呼制御部１０１から当該呼に含まれる発信元情報データを受け取る。発信元情報データとは例えば、呼の発信元の電話機若しくはオペレータ端末の電話番号である。この場合、例えば電話機３００が呼を発信した場合、発信元情報データは電話機３００の電話番号であり、オペレータ端末１０５−１が呼を発信した場合、発信元情報データはオペレータ端末１０５−１の電話番号である。
【００２１】
顧客の取引額に基づいて通話音声信号を録音するか否かを判別する場合、通話録音部１０３は予め所定金額を記憶しておき、顧客の取引額が当該所定金額よりも多い場合に通話音声信号を録音すべきであると判別する。データベース部１０２が図２に示される如き通話者関連情報データを記憶しているとする。先ず、呼制御部１０１が電話機３００からの着信呼を受け取り、当該着信呼に含まれる発信元情報データ（ここでは電話番号）を通話録音部１０３に供給する。通話録音部１０３は電話番号を受け取ったら、データベース部１０２に記憶されている通話者関連情報データの取引額の項目を参照する。受け取った電話番号が０４４−８５６−９００４であれば、当該番号に対応付けられている取引額１００億が所定金額よりも多いか否かを判別する。所定金額を予め５０億と設定してある場合、通話者関連情報データの取引額１００億が所定金額５０億よりも多いため、通話録音部１０３は通話音声信号を録音すべきであると判別する。
【００２２】
また、オペレータのスキルレベルに基づいて通話音声信号を録音するか否かを判別する場合、通話録音部１０３は予め所定のスキルレベルを記憶しておき、オペレータのスキルレベルが当該所定のスキルレベルよりも低い場合に通話音声信号を録音すべきであると判別する。データベース部１０２が図３に示される如き通話者関連情報データを記憶しているとする。先ず、オペレータ端末１０５−１からの発信呼を呼制御部１０１が受け取り、当該発信呼に含まれる発信元情報データ（ここでは電話番号）を通話録音部１０３に供給する。通話録音部１０３は電話番号を受け取ったら、データベース部１０２に記憶されている通話者関連情報データのスキルレベルの項目を参照する。受け取った電話番号が７１１３−３２５６であれば、当該番号に対応付けられているスキルレベル１が所定のスキルレベルよりも低いか否かを判別する。所定のスキルレベルを予め２と設定してある場合、通話者関連情報データのスキルレベル１が所定のスキルレベル２よりも低いため、通話録音部１０３は通話音声信号を録音すべきであると判別する。
【００２３】
なお、上記した通話録音部１０３による判別の基準は一例であり、通話録音部１０３は他の情報及び判別基準に基づいて判別しても良い。例えば、データベース部１０２が録音する必要があるか否かを示すフラグを電話番号に対応付けてデータベース化した通話者関連情報データを記憶しておき、通話録音部１０３が当該フラグに基づいて録音する必要があるか否かを判別しても良い。
【００２４】
録音ファイル保存部１０４は、通話録音部１０３が記憶した通話音声信号を録音ファイルとして保存する。録音ファイル保存部１０４は、録音ファイル毎に着信呼若しくは発信呼に含まれる発信元情報データ（電話番号など）を対応付けて保存することができる。
【００２５】
オペレータ端末１０５−１〜ｎの各々は呼を発信する機能を備える電話機若しくはパーソナルコンピュータ端末であり、呼制御部１０１によって電話機３００との間に通話路が設定されたら、当該通話路を経由して電話機３００との間で通話音声信号を交換することができる。
【００２６】
公衆網２００は通常のＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Networks）などの公衆の電話回線網である。
【００２７】
電話機３００は呼を発信する機能を備えた通常の電話機であり、呼制御部１０１によってオペレータ端末１０５−１〜ｎの内のいずれか１との間に通話路が設定されたら、当該通話路を経由して当該１との間で通話音声信号を交換することができる。
【００２８】
図４は通話録音部１０３による通話録音処理ルーチンを表すフローチャートである。以下に呼制御部１０１が電話機３００からの着信呼に応じて、電話機３００とオペレータ端末１０５−１との間に通話路を設定した場合の例について述べる。なお、ここでの通話録音部１０３は、クレーム回数に基づいて通話音声信号を記憶すべきであるか否かを判別する。通話録音部１０３が予め記憶している所定のクレーム回数を２回とする。また、ここでのデータベース部１０２は図２に示される通話者関連情報データを記憶している。
【００２９】
通話録音部１０３は、呼制御部１０１が着信呼若しくは発信呼に応じて通話路を設定したときに呼制御部１０１から当該呼に含まれる発信元情報データを受け取る。（Ｓ４０１）。ここでの通話録音部１０３は電話機３００の電話番号０４４−８５６−９００４を受け取る。
【００３０】
続いて通話録音部１０３は、データベース部１０２を検索し（Ｓ４０２）、受け取った発信元情報データとデータベース部１０２に記憶されている通話者関連情報データとに基づいて、呼制御部１０１によって設定された通話路上の通話音声信号を記憶すべきであるか否かを判別する（Ｓ４０３）。ここでの通話録音部１０３は、データベース部１０２に記憶されている通話者関連情報データにおいて電話番号０４４−８５６−９００４に対応付けられているクレーム回数３回が予め記憶している所定のクレーム回数２回よりも多いため、通話音声信号を記憶すべきであると判断する。
【００３１】
通話録音部１０３は、通話音声信号を記憶すべきであると判別した場合に、当該通話音声信号の記憶を開始する（Ｓ４０４）。通話録音部１０３は、通話音声信号を記憶する必要がないと判別した場合には、当該通話音声信号を記憶せずに通話録音処理ルーチンを終了する。ここでの通話録音部１０３は、通話音声信号を記憶すべきであると判断しているため、電話機３００とオペレータ端末１０５−１との間に設定されている通話路上の通話音声信号の記憶を開始する。
【００３２】
通話録音部１０３は、電話機３００とオペレータ端末１０５−１との間の通話路の設定を解除した旨の通知を呼制御部１０１から受け取るまで、当該通話路上の通話音声信号を記憶し続ける（Ｓ４０５）。通話録音部１０３は、呼制御部１０１から通話路の設定を解除した旨の通知を受け取った場合、通話音声信号の記憶を停止して（Ｓ４０６）、通話録音処理ルーチンを終了する。
【００３３】
録音ファイル保存部１０４は、通話録音部１０３が記憶した通話音声信号を録音ファイルとして保存する。このとき、録音ファイル保存部１０４は、録音ファイルと当該通話を識別可能な識別子とを対応付けて保存するのが望ましい。このように保存すれば、識別子に基づいて録音ファイルを検索することが可能となり、後から録音ファイルを検索する際に手間と時間を削減できる。
【００３４】
上記した如く本実施例によれば、着信呼若しくは発信呼に含まれる電話番号などの情報とデータベース部１０２が記憶しているクレーム回数などの通話者関連情報データとに基づいて、通話録音部１０３が音声通話信号を録音すべきか否かを判別する。通話録音部１０３が予め音声通話信号を録音すべきか否かを判別するための条件を記憶しておくことにより、全ての音声通話を記憶することなく、クレーム回数の多い顧客からの通話呼などの所望の通話呼の音声通話のみを記憶することができる。それにより、録音ファイルの数が過剰にならないため、録音ファイルを記憶するための記憶装置にかけるコストを低減できる。
【００３５】
オペレータが録音対象とすべき通話呼を判断する場合やスーパーバイザが録音対象とすべき通話呼を指示する場合には、本来録音すべき通話呼の通話内容が録音されないという問題が発生してしまうが、本実施例の如く通話録音部１０３が着信呼若しくは発信呼に含まれる発信元情報データ（電話番号など）と通話者関連情報データ（クレーム回数など）とに基づいて録音すべき通話呼（クレーム回数の多い顧客からの通話呼など）を判断することにより、本来録音すべき通話呼の通話内容が確実に録音される。
【００３６】
スーパーバイザ若しくはオペレータが録音対象とすべき通話呼を指示する場合には、スーパーバイザなどの操作手順が増えて作業効率が落ち、操作ミスによる録音ミスが発生する可能性も高くなるが、本実施例の如く通話録音部１０３が着信呼若しくは発信呼に含まれる発信元情報データと通話者関連情報データとに基づいて録音すべき通話呼を判断することにより、スーパーバイザなどの作業効率が落ちることなく且つ操作ミスによる録音ミスの発生をなくすことができる。
【実施例２】
【００３７】
図５は録音データ一時保存部及び音声認識部を含むコールセンタ装置を表すブロック図である。図１と比較するとデータベース部１０２が含まれない。他のブロックは図１と同様である。
【００３８】
録音データ一時保存部１０６は通話録音部１０３が記憶した通話音声信号を一時的に保存する。また、録音データ一時保存部１０６は一時的に保存している通話音声信号を通話録音部１０３からの消去指示に応じて消去する機能も有する。
【００３９】
音声認識部１０７は通話録音部１０３が記憶した通話音声信号を音声認識機能により単語若しくは文節に変換し、当該単語若しくは文節と予め記憶しているキーワードとが合致しているか否かを判別する。音声認識部１０７は呼制御部１０１から通話路を設定した旨を通知された場合に音声認識を開始し、呼制御部１０１から当該通話路の設定を解除した旨を通知された場合に音声認識を終了する。音声認識部１０７は例えば「申し訳ございません」などの重要若しくは不適切と思われる所望のキーワード１０８を予め記憶しておく。音声認識部１０７は音声認識機能により得られた単語若しくは文節がキーワード１０８と合致した場合には自身が記憶している「保存フラグ」をＯＮにし、合致しなかった場合には「保存フラグ」をＯＦＦとする。
【００４０】
本実施例における通話録音部１０３は呼制御部１０１が通話路を設定したときに当該通話路上の通話音声信号の記憶を開始し、呼制御部１０１が当該通話路の設定を解除するまで当該通話音声信号を記憶し続ける。通話録音部１０３は呼制御部１０１から通話路の設定を解除した旨の通知を受け取ったら、音声認識部１０７が記憶している保存フラグがＯＮであるかＯＦＦであるかを判別する。通話録音部１０３は、保存フラグがＯＮであると判別した場合に、録音ファイル保存部１０４が一時的に保存している通話音声信号を録音ファイルとして保存するように録音ファイル保存部１０４に指示する。また、通話録音部１０３は、保存フラグがＯＦＦであると判別した場合に、録音ファイル保存部１０４が一時的に保存している通話音声信号を消去するように指示する。
【００４１】
録音ファイル保存部１０４は、音声認識部１０７が音声認識機能によって得られた単語または文節とキーワード１０８とが合致していると判別した場合に、録音データ一時保存部１０６に記憶されている通話音声信号を録音ファイルとして保存する。具体的には、通話録音部１０３が音声認識部１０７に記憶されている保存フラグがＯＮであると判別した場合に発した保存指示に応じて、録音ファイル保存部１０４が録音データ一時保存部１０６に記憶されている通話音声信号を録音ファイルとして保存する。
【００４２】
図６はコールセンタ装置による通話録音処理ルーチンを表すフローチャートである。以下に呼制御部１０１が電話機３００からの着信呼に応じて、電話機３００とオペレータ端末１０５−１との間に通話路を設定した場合の例について述べる。ここでの通話録音部１０３は「申し訳ございません」というキーワード１０８を予め記憶している。
【００４３】
先ず、呼制御部１０１が電話機３００からの着信呼に応じて、電話機３００とオペレータ端末１０５−１との間に通話路を設定する（Ｓ６０１）。このとき、呼制御部１０１は通話録音部１０３及び音声認識部１０７に通話路を設定した旨を通知する。通話録音部１０３は呼制御部１０１から通話路を設定した旨の通知を受け取ったら、当該通話路上の通話音声信号の記憶を開始し（Ｓ６０２）、呼制御部１０１が当該通話路の設定を解除するまで当該通話音声信号を記憶し続ける。録音データ一時保存部１０６は通話録音部１０３が記憶した通話音声信号を一時的に保存する。
【００４４】
音声認識部１０７は呼制御部１０１から通話路を設定した旨の通知を受け取ったら、通話録音部１０３が記憶した通話音声信号を音声認識する（Ｓ６０３）。通話録音部１０３は音声認識機能により当該通話音声信号を単語若しくは文節に変換し、当該単語若しくは文節と予め記憶しているキーワード１０８とが合致しているか否かを判別する（Ｓ６０４）。音声認識部１０７は、音声認識機能により得られた文節がキーワード１０８である「申し訳ございません」と合致した場合、保存フラグをＯＮにする（Ｓ６０５）。音声認識部１０７は呼制御部１０１から当該通話路の設定を解除した旨を通知されるまで音声認識を継続する（Ｓ６０６）。
【００４５】
通話録音部１０３は呼制御部１０１から通話路の設定を解除した旨の通知を受け取ったら、音声認識部１０７が記憶している保存フラグがＯＮであるかＯＦＦであるかを判別する（Ｓ６０７）。通話録音部１０３は、保存フラグがＯＮであると判別した場合に、録音ファイル保存部１０４が一時的に保存している通話音声信号を録音ファイルとして保存するように録音ファイル保存部１０４に指示する。録音ファイル保存部１０４は当該指示応じて、録音データ一時保存部１０６に記憶されている通話音声信号を録音ファイルとして保存する（Ｓ６０８）。録音ファイル保存部１０４が録音ファイルを保存し終わったら、録音データ一時保存部１０６が一時的に保存している通話音声信号を消去して（Ｓ６０９）、通話録音処理ルーチンを終了する。また、通話録音部１０３は、保存フラグがＯＦＦであると判別した場合に、録音ファイル保存部１０４が一時的に保存している通話音声信号を消去するように指示する。録音データ一時保存部１０６は当該指示応じて、一時的に保存している通話音声信号を消去して（Ｓ６０９）、通話録音処理ルーチンを終了する。
【００４６】
上記したように本実施例によれば、コールセンタ装置１００は、予め設定してある「申し訳ございません」などのキーワードが通話内容中に含まれる場合にのみ、当該通話内容を構成する音声通話信号を録音ファイルとして保存するため、録音ファイルの数が過剰にならず、録音ファイルを記憶するための記憶装置にかけるコストを低減できる。
【００４７】
コールセンタ装置１００が、重要と思われるキーワードを予め記憶しておき、音声通話信号を音声認識して得られた単語若しくは文節と当該キーワードとが合致した場合に当該音声通話信号を録音ファイルとして保存するため、重要なキーワードが含まれる録音すべき通話内容を確実に録音することができる。
【００４８】
スーパーバイザ若しくはオペレータが録音対象とすべき通話呼を指示する場合には、スーパーバイザなどの操作手順が増えて作業効率が落ち、操作ミスによる録音ミスが発生する可能性も高くなるが、コールセンタ装置１００が予め記憶しているキーワードに基づいて録音すべき通話呼を判断することにより、スーパーバイザなどの作業効率が落ちることなく且つ操作ミスによる録音ミスの発生をなくすことができる。
【００４９】
本実施例の如くコールセンタ装置１００が、不適切と思われるキーワードを予め記憶しておき、音声通話信号を音声認識して得られた単語若しくは文節と当該キーワードとが合致した場合に当該音声通話信号を録音ファイルとして保存することにより、当該キーワードが含まれる通話呼の通話音声のみを録音ファイルとして保存できる。それにより、オペレータの教育や査定を目的として、スーパーバイザが多くの録音ファイルの中から不適切なキーワードを含む録音ファイルを探し出す作業をする必要がなく、当該作業のために手間と時間をかける必要がなくなる。また、不適切なキーワードを含む録音ファイルをオペレータの教育や査定に活用することができる。
【００５０】
本実施例における音声認識部１０７は、呼制御部１０１から通話路を設定した旨を通知された場合に音声認識を開始し、呼制御部１０１から当該通話路の設定を解除した旨を通知された場合に音声認識を終了するが、音声認識部１０７は呼制御部１０１から通話路の設定を解除した旨を通知された後に、録音データ一時保存部１０６に保存されている通話音声信号を音声認識しても良い。この場合、通話録音部１０３は録音データ一時保存部１０６による音声認識が完了した後に保存フラグを確認し、通話音声信号を録音ファイルとして保存するか否かを決定する。
【図面の簡単な説明】
【００５１】
【図１】本発明によるコールセンタ装置を電話機及び公衆網と共に表すブロック図である。
【図２】データベース化した通話者関連情報データの一例を表す図である。
【図３】データベース化した通話者関連情報データの一例を表す図である。
【図４】通話録音処理ルーチンを表すフローチャートである。
【図５】録音データ一時保存部及び音声認識部を含むコールセンタ装置を表すブロック図である。
【図６】通話録音処理ルーチンを表すフローチャートである。
【符号の説明】
【００５２】
１００  コールセンタ装置
１０１  呼制御部
１０２  データベース部
１０３  通話録音部
１０４  録音ファイル保存部
１０５−１〜ｎ  オペレータ端末
１０６  録音データ一時保存部
１０７  音声認識部
１０８  キーワード
２００  公衆網
３００  電話機
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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