(57)【要約】【課題】着信呼に応答できるオペレータが存在するにも拘らず、着信呼に対する応答が行われないという状態を回避することが出来るコールセンタ装置を提供する。【解決手段】コールセンタ装置は、構内交換機と、複数のオペレータ端末と、サーバと、からなる。サーバは、着信呼毎に着信呼の中継先となったオペレータ端末を表す端末識別情報を記録する着信呼中継先テーブルを生成して、着信呼中継先テーブルに端末識別情報が記録されていないオペレータ端末の中から１つを選択して着信呼を中継すると共に、着信呼を中継したオペレータ端末を表す端末識別情報を着信呼中継先テーブルに記録する。そして、着信呼に対する応答がない場合に別のオペレータ端末へ着信呼を中継する。所定の待ち時間が経過しても着信呼に対する応答がない場合には、着信呼中継先テーブルに記録されている端末識別情報を削除して、再度着信呼の中継を行う。【選択図】図５
2008219350.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
外線電話端末からの着信呼を受け付ける構内交換機と、各々が前記外線電話端末と通話可能な複数のオペレータ端末と、前記構内交換機が受け付けた着信呼を前記オペレータ端末のいずれか１つに中継するサーバと、からなるコールセンタ装置であって、
前記サーバは、前記構内交換機が受け付けた前記外線電話端末からの着信呼毎に、当該着信呼の中継先となったオペレータ端末を表す端末識別情報を記録する着信呼中継先テーブルを生成する着信呼中継先テーブル生成手段と、
前記着信呼中継先テーブルに端末識別情報が記録されていないオペレータ端末の中から１つを選択して、選択したオペレータ端末に前記着信呼を中継すると共に、前記着信呼を中継したオペレータ端末を表す端末識別情報を前記着信呼中継先テーブルに記録する着信呼中継手段と、
前記着信呼中継手段により中継された着信呼に対する応答がない場合に、前記着信呼を中継しているオペレータ端末とは別のオペレータ端末へ前記着信呼を中継するように前記着信呼中継手段に指令する中継先変更指令手段と、
所定の待ち時間が経過しても着信呼に対する応答がない場合に、前記着信呼中継先テーブルに記録されている端末識別情報を削除して、再度着信呼の中継を行うように前記着信呼中継手段に指令する中継再実行指令手段と、を有することを特徴とするコールセンタ装置。
【請求項２】
前記サーバは、前記構内交換機が受け付けた前記外線電話端末からの着信呼毎に当該着信呼に対して着信拒否通知を送出したオペレータ端末を表す着信拒否端末情報と前記着信呼に対して応答若しくは着信拒否通知の送出のいずれも行わなかったオペレータ端末を表す無応答端末情報からなる着信呼応答情報テーブルを生成する着信呼応答情報テーブル生成手段と、前記着信呼の中継先のオペレータ端末へ前記着信呼応答情報テーブルを送出する着信呼応答情報送出手段と、を有し、
前記オペレータ端末は、前記着信呼応答情報テーブルを受信して前記着信拒否端末情報若しくは前記無応答端末情報に自身が含まれるかどうかの表示を行う着信呼応答情報表示手段と、中継された着信呼に対する着信拒否通知を送出する着信拒否通知手段と、を有することを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
【請求項３】
前記サーバは、前記中継再実行手段が再度着信呼の中継を行うように前記着信呼中継手段に指令した際に、前記着信呼を発した外線電話端末に向けて、メッセージを表す音声を送出するメッセージ送出手段を有することを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
【請求項４】
前記メッセージは、前記中継再実行手段が再度着信呼の中継を行うように前記着信呼中継手段に指令した回数に対応して決められることを特徴とする請求項３記載のコールセンタ装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、外線電話端末からの着信呼を受け付けて、オペレータによる応答を待つコールセンタ装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタ装置では、外線電話端末からの着信呼に対して、オペレータが応答している。新規の着信呼があった際に、着信呼に応答できるオペレータが存在する場合は、その新規の着信呼に対してすぐに応答することが出来る。しかし、全てのオペレータが通話中若しくは作業中等で着信呼に応答できるオペレータがいない場合、新規の着信呼は、オペレータが着信呼に応答できるようになるまで待たされることになる。
【０００３】
このように着信呼に対して応答できるオペレータが存在せず、着信呼に対する応答がないままの状態で所定の待ち時間が経過した場合に、その着信呼を発した外線電話端末に向けてメッセージを送出するコールセンタ装置がある。このようなコールセンタ装置では、着信呼を受け付けると通話中でないオペレータが使用するオペレータ端末へ着信呼を中継する。中継した着信呼に対する応答がない場合、コールセンタ装置は、別のオペレータが使用するオペレータ端末へ着信呼を中継する。所定の待ち時間が経過しても着信呼に対する応答が行われない場合、コールセンタ装置は、その着信呼を発した外線電話端末に向けてメッセージを送出する（例えば、特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２００２−１０１２０９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上記した如く装置においては、着信呼を中継したオペレータ端末から応答がない場合、別のオペレータ端末へ着信呼を中継している。このとき、新たに着信呼の中継先として選択されるオペレータ端末は、まだ、その着信呼が中継されていないオペレータ端末である。前に着信呼の中継先となったオペレータ端末には、その着信呼は中継されない。そして、所定の待ち時間が経過しても着信呼に対する応答が行われない場合、その着信呼を発した外線電話端末に向けてメッセージを送出している。
【０００５】
しかし、前に着信呼が中継されたときには、オペレータが応答できない状態であっても、その後、オペレータが着信呼に対して応答できるようになる場合もある。このような場合でも、そのオペレータが使用するオペレータ端末には一度着信呼が中継されているため、その着信呼が中継されることはない。それ故、着信呼に応答できるオペレータが存在する状態にも拘らず、着信呼に対する応答が行われずに、その着信呼を発した外線電話端末に向けてメッセージが送出される場合がある。
【０００６】
本発明は上記した点に鑑みてなされたものであり、着信呼に応答できるオペレータが存在するにも拘らず、着信呼に対する応答が行われないという状態を回避することが出来るコールセンタ装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明のコールセンタ装置は、外線電話端末からの着信呼を受け付ける構内交換機と、各々が外線電話端末と通話可能な複数のオペレータ端末と、構内交換機が受け付けた着信呼を前記オペレータ端末のいずれか１つに中継するサーバと、からなるコールセンタ装置であって、サーバは、構内交換機が受け付けた外線電話端末からの着信呼毎に、着信呼の中継先となったオペレータ端末を表す端末識別情報を記録する着信呼中継先テーブルを生成する着信呼中継先テーブル生成手段と、着信呼中継先テーブルに端末識別情報が記録されていないオペレータ端末の中から１つを選択して、選択したオペレータ端末に着信呼を中継すると共に、着信呼を中継したオペレータ端末を表す端末識別情報を着信呼中継先テーブルに記録する着信呼中継手段と、着信呼中継手段により中継された着信呼に対する応答がない場合に、着信呼を中継しているオペレータ端末とは別のオペレータ端末へ着信呼を中継するように着信呼中継手段に指令する中継先変更指令手段と、所定の待ち時間が経過しても着信呼に対する応答がない場合に、着信呼中継先テーブルに記録されている端末識別情報を削除して、再度着信呼の中継を行うように着信呼中継手段に指令する中継再実行指令手段と、を有することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
本発明のコールセンタ装置によれば、サーバが中継した着信呼に対して、サーバが選択したオペレータ端末からの応答がない場合に、サーバが、選択した別のオペレータ端末に向けて着信呼を中継し、その後、所定の待ち時間が経過しても選択したオペレータ端末から着信呼に対する応答がない場合に、再度、オペレータ端末を選択して着信呼を中継するようにしているので、着信呼に応答できるオペレータが存在するにも拘らず、着信呼に対する応答が行われないという状態を回避することが出来る。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
以下、本発明の実施例について図面を参照しつつ詳細に説明する。
【００１０】
図１は、本発明に係るコールセンタ装置の実施例を示している。コールセンタ装置１は、公衆網９を介して外線電話端末１０からの着信呼を受け付けるものであり、構内交換機２、サーバ３、データベースサーバ４、オペレータ端末５ａ〜５ｎで構成されている。構内交換機２は、接続ケーブル６によりサーバ３と接続しており、公衆網９を介して外線電話端末１０からの着信呼を受け付ける。サーバ３、データベースサーバ４及びオペレータ端末５ａ〜５ｎは、ＬＡＮ８と接続している。データベースサーバ４には、着信呼の最大待ち時間や、着信呼を発した外線電話端末１０に向けて送出するメッセージ等を記録している設定情報テーブル４１が記憶されている。
【００１１】
サーバ３は、構内交換機２が受け付けた着信呼をオペレータ端末５ａ〜５ｎのいずれか１つに中継するものである。着信呼中継先テーブル生成手段３１は、構内交換機２が受け付けた着信呼毎に、着信呼中継先テーブルを生成する。着信呼中継先テーブルには、着信呼の中継先となったオペレータ端末を表す端末識別情報が記録される。着信呼応答情報テーブル生成手段３２は、構内交換機２が受け付けた着信呼毎に、着信呼応答情報テーブルを生成する。着信呼応答情報テーブルには、中継された着信呼に対して着信拒否通知を送出したオペレータ端末を表す着信拒否端末情報や無応答のオペレータ端末を表す無応答端末情報等が記録される。無応答のオペレータ端末とは、中継された着信呼に対して応答若しくは着信拒否通知の送出のいずれも行わなかったオペレータ端末のことである。着信呼中継手段３３は、着信呼中継先テーブルに端末識別情報が記録されていないオペレータ端末の中から１つを選択して、選択したオペレータ端末に着信呼を中継する。また、着信呼中継手段３３は、着信呼を中継したオペレータ端末を表す端末識別情報を着信呼中継先テーブルに記録する。中継先変更指令手段３４は、着信呼中継手段３３が中継した着信呼に対する応答がない場合に、別のオペレータ端末へ着信呼を中継するように着信呼中継手段３３に指令する。中継再実行指令手段３５は、所定の待ち時間が経過しても着信呼に対する応答がない場合に、着信呼中継先テーブルに記録されている端末識別情報を削除する。そして、中継再実行指令手段３５は、再度着信呼の中継を行うように着信呼中継手段３３に指令する。着信呼応答情報送出手段３６は、着信呼の中継先となったオペレータ端末へ着信呼応答情報テーブルを送出する。
【００１２】
オペレータ端末５ａは、内線電話端末５１とパーソナルコンピュータ（以下、ＰＣという）５２から構成されている。内線電話端末５１は、外線電話端末１０と通話を行うものである。ＰＣ５２は、サーバ３から受信した着信呼応答情報テーブルの内容を表す表示や着信拒否通知の送出等を行うものである。着信呼応答情報表示手段５２１は、サーバ３から受信した着信呼応答情報テーブルの内容を表す表示を行う。着信拒否通知手段５２２は、オペレータからの操作入力に応じて、中継された着信呼に対する着信拒否通知をサーバ３に向けて送出する。尚、図示しないが他のオペレータ端末５ｂ〜５ｎもオペレータ端末５ａと同様の構成である。
【００１３】
図２に、着信呼中継先テーブル生成手段３１によって生成される着信呼中継先テーブルの例を示す。着信呼中継先テーブルには、着信呼の中継先となったオペレータ端末を表す端末識別情報が記録されている。着信呼中継先テーブルは、構内交換機２が着信呼を受け付ける度に、着信呼中継先テーブル生成手段３１によって生成される。生成された着信呼中継先テーブルは、サーバ３の記憶部（図示せず）に記憶される。
【００１４】
図３に、着信呼応答情報テーブル生成手段３２によって生成される着信呼応答情報テーブルの例を示す。着信呼応答情報テーブルは、項目名と項目名に対応する内容から構成されている。項目名「累積待ち時間」の内容は、構内交換機２が着信呼を受け付けたことをサーバ３が検出してから現在までに経過した時間を表している。項目名「待ち時間」の内容は、後述する着信通知サブルーチンが開始されてから現在までに経過した時間を表している。項目名「リトライ回数」の内容は、着信通知サブルーチンを実行した回数を表している。項目名「着信拒否端末情報」の内容は、中継された着信呼に対して着信拒否通知を送出したオペレータ端末を表している。項目名「無応答端末情報」の内容は、中継された着信呼に対して応答若しくは着信拒否通知の送出のいずれも行わなかったオペレータ端末を表している。着信呼応答情報テーブルは、構内交換機２が着信呼を受け付ける度に、着信呼応答情報テーブル生成手段３２によって生成される。生成された着信呼応答情報テーブルは、サーバ３の記憶部（図示せず）に記憶される。
【００１５】
図４に、データベースサーバ４に記憶されている設定情報テーブル４１の例を示す。設定情報テーブル４１は、項目名と項目名に対応する内容から構成されている。項目名「最大待ち時間」の内容は、後述する着信通知サブルーチンを開始してから、再度着信通知サブルーチンを開始するまでの時間を表している。項目名「最大リトライ回数」の内容は、着信通知サブルーチンをリトライする回数を表している。項目名「メッセージデータ１」の内容は、着信通知サブルーチンの１回目のリトライを行うときに、着信呼を発した外線電話端末１０に向けて送出するメッセージを表している。項目名「メッセージデータ２」の内容は、着信通知サブルーチンの２回目のリトライを行うときに、着信呼を発した外線電話端末１０に向けて送出するメッセージを表している。項目名「メッセージデータＮ」の内容は、着信通知サブルーチンのＮ回目のリトライを行うときに、着信呼を発した外線電話端末１０に向けて送出するメッセージを表している。項目名「最終メッセージデータ」の内容は、着信通知サブルーチンをリトライした回数が最大リトライ回数に達したときに、着信呼を発した外線電話端末１０に向けて送出するメッセージを表している。
【００１６】
図５に、公衆網９を介して外線電話端末１０からの着信呼を受け付けたときのコールセンタ装置１の動作を示す。
【００１７】
構内交換機２は、外線電話端末１０からの着信呼を受け付けると（ステップＳ５０１）、着信通知をサーバ３に向けて送出する（ステップＳ５０２）。サーバ３は、構内交換機２からの着信通知を受信すると、着信呼中継先テーブル及び着信呼応答情報テーブルを生成して記憶する。そして、サーバ３は、着信呼の中継先となるオペレータ端末を選択して、選択したオペレータ端末に向けて着信通知を送出する。着信呼の中継先となるオペレータ端末は、着信呼中継先テーブルに端末識別情報が記録されていないオペレータ端末でかつ通話中でないオペレータ端末の中から１つが選択される。ここでは、オペレータ端末５ａが着信呼の中継先として選択されて、着信通知が送出されたとする（ステップＳ５０３）。このとき送出される着信通知には、着信呼応答情報テーブルが含まれる。このときの着信呼応答情報テーブルの例を図６に示す。着信通知を送出した後、サーバ３は、着信通知の送出先であるオペレータ端末５ａを表す端末識別情報を着信呼中継先テーブルに記録する。
【００１８】
オペレータ端末５ａは、着信通知を受信すると着信通知画面７００を表示する。このとき表示される着信通知画面７００の例を図７に示す。着信通知画面７００は、累積待ち時間表示領域７０１、リトライ回数表示領域７０２、着信拒否状況表示領域７０３、無応答状況表示領域７０４、応答ボタン７０５、着信拒否ボタン７０６から構成されている。累積待ち時間表示領域７０１及びリトライ回数表示領域７０２には、サーバ３から送出された着信呼応答情報テーブルに記録されている「累積待ち時間」及び「リトライ回数」が表示される。着信拒否状況表示領域７０３には、サーバ３から送出された着信呼応答情報テーブルに記録されている「着信拒否端末情報」に、自身を表す情報が記録されている場合に、「着信拒否：あり」と表示される。自身を表す情報が記録されていない場合には、「着信拒否：なし」と表示される。無応答状況表示領域７０４には、サーバ３から送出された着信呼応答情報テーブルに記録されている「無応答端末情報」に、自身を表す情報が記録されている場合に、「無応答：あり」と表示される。自身を表す情報が記録されていない場合には、「無応答：なし」と表示される。応答ボタン７０５は、着信呼に対する応答を行う場合に選択される。着信拒否ボタン７０６は、着信呼に対する着信拒否通知を送出する場合に選択される。ここでは、オペレータにより着信拒否ボタン７０６を選択する操作が行われて、オペレータ端末５ａからサーバ３に向けて着信拒否通知が送出されたとする（ステップＳ５０４）。
【００１９】
サーバ３は、オペレータ端末５ａからの着信拒否通知を受信すると、着信呼応答情報テーブルの「着信拒否端末情報」に、オペレータ端末５ａを表す端末識別情報を記録して、「累積待ち時間」及び「待ち時間」を更新する。このときの着信呼応答情報テーブルの例を図８に示す。そして、サーバ３は、着信呼の中継先となるオペレータ端末を選択して、選択したオペレータ端末に向けて着信通知を送出する。着信呼の中継先となるオペレータ端末は、着信呼中継先テーブルに端末識別情報が記録されていないオペレータ端末でかつ通話中でないオペレータ端末の中から１つが選択される。ここでは、オペレータ端末５ｂが着信呼の中継先として選択されて、着信通知が送出されたとする（ステップＳ５０５）。このとき送出される着信通知には、着信呼応答情報テーブルが含まれる。着信通知を送出した後、サーバ３は、着信通知の送出先であるオペレータ端末５ｂを表す端末識別情報を着信呼中継先テーブルに記録する。
【００２０】
オペレータ端末５ｂは、着信通知を受信すると着信通知画面７００を表示する。このとき表示される着信通知画面７００の例を図９に示す。オペレータ端末５ｂのオペレータが着信呼に対する応答の操作も着信拒否通知の送出の操作も行わない状態で、サーバ３が着信通知を送出してから所定の時間、例えば、１０秒が経過したとする。このとき、サーバ３は、オペレータ端末５ｂが無応答であると判断する。そして、サーバ３は、着信呼応答情報テーブルの「無応答端末情報」に、オペレータ端末５ｂを表す端末識別情報を記録して、「累積待ち時間」及び「待ち時間」を更新する。そして、サーバ３は、着信呼の中継先となるオペレータ端末を選択して、選択したオペレータ端末に向けて着信通知を送出する。着信呼の中継先となるオペレータ端末は、着信呼中継先テーブルに端末識別情報が記録されていないオペレータ端末でかつ通話中でないオペレータ端末の中から１つが選択される。ここでは、オペレータ端末５ｃが着信呼の中継先として選択されて、着信通知が送出されたとする（ステップＳ５０６）。このとき送出される着信通知には、着信呼応答情報テーブルが含まれる。着信通知を送出した後、サーバ３は、着信通知の送出先であるオペレータ端末５ｃを表す端末識別情報を着信呼中継先テーブルに記録する。
【００２１】
オペレータ端末５ｃは、着信通知を受信すると着信通知画面７００を表示する。オペレータ端末５ｃのオペレータが着信呼に対する応答の操作も着信拒否通知の送出の操作も行わない状態で、サーバ３が着信通知を送出してから所定の時間、例えば、１０秒が経過したとする。このとき、サーバ３は、オペレータ端末５ｃが無応答であると判断する。そして、サーバ３は、着信呼応答情報テーブルの「無応答端末情報」に、オペレータ端末５ｃを表す端末識別情報を記録して、「累積待ち時間」及び「待ち時間」を更新する。ここで、着信呼応答情報テーブルの「待ち時間」に記録されている時間が、設定情報テーブル４１の「最大待ち時間」に記録されている時間を越えたとする。この場合、サーバ３は、着信呼応答情報テーブルの「リトライ回数」に記録されている値に１を加算する。そして、着信呼応答情報テーブルの「リトライ回数」に対応するメッセージデータを設定情報テーブル４１から読み出して、読み出したメッセージデータを表す音声を外線電話端末１０に向けて送出する（ステップＳ５０７）。
【００２２】
メッセージデータを表す音声を送出した後、サーバ３は、着信呼中継先テーブルに記録されている端末識別情報をすべて削除して、着信呼応答情報テーブルの「待ち時間」を０にする。そして、サーバ３は、着信呼の中継先となるオペレータ端末を選択して、選択したオペレータ端末に向けて着信通知を送出する。着信呼の中継先となるオペレータ端末は、着信呼中継先テーブルに端末識別情報が記録されていないオペレータ端末でかつ通話中でないオペレータ端末の中から１つが選択される。ここでは、オペレータ端末５ａが着信呼の中継先として選択されて、着信通知が送出されたとする（ステップＳ５０８）。このとき送出される着信通知には、着信呼応答情報テーブルが含まれる。このときの着信呼応答情報テーブルの例を図１０に示す。着信通知を送出した後、サーバ３は、着信通知の送出先であるオペレータ端末５ａを表す端末識別情報を着信呼中継先テーブルに記録する。
【００２３】
オペレータ端末５ａは、着信通知を受信すると着信通知画面７００を表示する。このとき表示される着信通知画面７００の例を図１１に示す。ここでは、オペレータにより着信拒否ボタン７０６を選択する操作が行われて、オペレータ端末５ａからサーバ３に向けて着信拒否通知が送出されたとする（ステップＳ５０９）。
【００２４】
サーバ３は、オペレータ端末５ａからの着信拒否通知を受信すると、着信呼応答情報テーブルの「着信拒否端末情報」に、オペレータ端末５ａを表す端末識別情報を記録して、「累積待ち時間」及び「待ち時間」を更新する。このときの着信呼応答情報テーブルの例を図１２に示す。そして、サーバ３は、着信呼の中継先となるオペレータ端末を選択して、選択したオペレータ端末に向けて着信通知を送出する。着信呼の中継先となるオペレータ端末は、着信呼中継先テーブルに端末識別情報が記録されていないオペレータ端末でかつ通話中でないオペレータ端末の中から１つが選択される。ここでは、オペレータ端末５ｂが着信呼の中継先として選択されて、着信通知が送出されたとする（ステップＳ５１０）。このとき送出される着信通知には、着信呼応答情報テーブルが含まれる。着信通知を送出した後、サーバ３は、着信通知の送出先であるオペレータ端末５ｂを表す端末識別情報を着信呼中継先テーブルに記録する。
【００２５】
オペレータ端末５ｂは、着信通知を受信すると着信通知画面７００を表示する。このとき表示される着信通知画面７００の例を図１３に示す。ここで、オペレータ端末５ｂのオペレータが着信呼に対して応答する操作を行ったとする。この場合、オペレータ端末５ｂは、サーバ３に向けて応答通知を送出する（ステップＳ５１１）。そして、オペレータ端末５ｂと外線電話端末１０との間で通話が行われる。
【００２６】
図１４に、公衆網９を介して外線電話端末１０からの着信呼を受け付けたときのコールセンタ装置１の動作を示す。
【００２７】
構内交換機２は、外線電話端末１０からの着信呼を受け付けると（ステップＳ１４０１）、着信通知をサーバ３に向けて送出する（ステップＳ１４０２）。サーバ３は、構内交換機２からの着信通知を受信すると、着信呼中継先テーブル及び着信呼応答情報テーブルを生成して記憶する。そして、サーバ３は、着信呼の中継先となるオペレータ端末を選択して、選択したオペレータ端末に向けて着信通知を送出する。着信呼の中継先となるオペレータ端末は、着信呼中継先テーブルに端末識別情報が記録されていないオペレータ端末でかつ通話中でないオペレータ端末の中から１つが選択される。ここでは、オペレータ端末５ａが着信呼の中継先として選択されて、着信通知が送出されたとする（ステップＳ１４０３）。このとき送出される着信通知には、着信呼応答情報テーブルが含まれる。このときの着信呼応答情報テーブルの例を図６に示す。着信通知を送出した後、サーバ３は、着信通知の送出先であるオペレータ端末５ａを表す端末識別情報を着信呼中継先テーブルに記録する。
【００２８】
オペレータ端末５ａは、着信通知を受信すると着信通知画面７００を表示する。このとき表示される着信通知画面７００の例を図７に示す。ここでは、オペレータにより着信拒否ボタン７０６を選択する操作が行われて、オペレータ端末５ａからサーバ３に向けて着信拒否通知が送出されたとする（ステップＳ１４０４）。
【００２９】
サーバ３は、オペレータ端末５ａからの着信拒否通知を受信すると、着信呼応答情報テーブルの「着信拒否端末情報」に、オペレータ端末５ａを表す端末識別情報を記録して、「累積待ち時間」及び「待ち時間」を更新する。このときの着信呼応答情報テーブルの例を図８に示す。そして、サーバ３は、着信呼の中継先となるオペレータ端末を選択して、選択したオペレータ端末に向けて着信通知を送出する。着信呼の中継先となるオペレータ端末は、着信呼中継先テーブルに端末識別情報が記録されていないオペレータ端末でかつ通話中でないオペレータ端末の中から１つが選択される。ここでは、オペレータ端末５ｂが着信呼の中継先として選択されて、着信通知が送出されたとする（ステップＳ１４０５）。このとき送出される着信通知には、着信呼応答情報テーブルが含まれる。着信通知を送出した後、サーバ３は、着信通知の送出先であるオペレータ端末５ｂを表す端末識別情報を着信呼中継先テーブルに記録する。
【００３０】
オペレータ端末５ｂは、着信通知を受信すると着信通知画面７００を表示する。このとき表示される着信通知画面７００の例を図９に示す。オペレータ端末５ｂのオペレータが着信呼に対する応答の操作も着信拒否通知の送出の操作も行わない状態で、サーバ３が着信通知を送出してから所定の時間、例えば、１０秒が経過したとする。このとき、サーバ３は、オペレータ端末５ｂが無応答であると判断する。そして、サーバ３は、着信呼応答情報テーブルの「無応答端末情報」に、オペレータ端末５ｂを表す端末識別情報を記録して、「累積待ち時間」及び「待ち時間」を更新する。そして、サーバ３は、着信呼の中継先となるオペレータ端末を選択して、選択したオペレータ端末に向けて着信通知を送出する。着信呼の中継先となるオペレータ端末は、着信呼中継先テーブルに端末識別情報が記録されていないオペレータ端末でかつ通話中でないオペレータ端末の中から１つが選択される。ここでは、オペレータ端末５ｃが着信呼の中継先として選択されて、着信通知が送出されたとする（ステップＳ１４０６）。このとき送出される着信通知には、着信呼応答情報テーブルが含まれる。着信通知を送出した後、サーバ３は、着信通知の送出先であるオペレータ端末５ｃを表す端末識別情報を着信呼中継先テーブルに記録する。
【００３１】
オペレータ端末５ｃは、着信通知を受信すると着信通知画面７００を表示する。オペレータ端末５ｃのオペレータが着信呼に対する応答の操作も着信拒否通知の送出の操作も行わない状態で、サーバ３が着信通知を送出してから所定の時間、例えば、１０秒が経過したとする。このとき、サーバ３は、オペレータ端末５ｃが無応答であると判断する。そして、サーバ３は、着信呼応答情報テーブルの「無応答端末情報」に、オペレータ端末５ｃを表す端末識別情報を記録して、「累積待ち時間」及び「待ち時間」を更新する。ここで、着信呼応答情報テーブルの「待ち時間」に記録されている時間が、設定情報テーブル４１の「最大待ち時間」に記録されている時間を越えたとする。この場合、サーバ３は、着信呼応答情報テーブルの「リトライ回数」に記録されている値に１を加算する。そして、着信呼応答情報テーブルの「リトライ回数」に対応するメッセージデータを設定情報テーブル４１から読み出して、読み出したメッセージデータを表す音声を外線電話端末１０に向けて送出する（ステップＳ１４０７）。
【００３２】
メッセージデータを表す音声を送出した後、サーバ３は、着信呼中継先テーブルに記録されている端末識別情報をすべて削除して、着信呼応答情報テーブルの「待ち時間」を０にする。そして、サーバ３は、Ｓ１４０３からＳ１４０７までの処理を繰り返す。その後、着信呼に対する応答がない状態で、着信呼応答情報テーブルの「リトライ回数」が、設定情報テーブル４１の「最大リトライ回数」に達したとする。この場合、サーバ３は、設定情報テーブル４１から「最終メッセージデータ」読み出して、読み出したメッセージデータを表す音声を外線電話端末１０に向けて送出する（ステップＳ１４０８）。
【００３３】
このように、オペレータ端末に向けて着信通知を送出する処理を開始後、所定の待ち時間が経過しても着信呼に対する応答がない場合に、再度、オペレータ端末に向けて着信通知を送出する処理を開始するようにしているので、前に着信通知を受信したときには応答しなかった場合でも、再度、着信通知を受信した際に応答することが可能になる。オペレータ端末には、前に着信通知を受信したときの対応が表示されるので、オペレータは表示された前の対応に基づいて、着信通知に対して応答するかどうかを決めることが出来る。また、着信呼を発した外線電話端末１０には、「リトライ回数」に応じたメッセージデータを表す音声が送出されるので、外線電話端末１０の使用者は、コールセンタ装置１での進捗状況を知ることが出来る。
【００３４】
図１５に、サーバ３のコントローラ（図示せず）で実行される着信呼応答ルーチンの動作を示す。着信呼応答ルーチンは、周期的に実行される。
【００３５】
コントローラは、構内交換機２からの着信通知を受信したかどうかを確認する（ステップＳ１５０１）。着信通知を受信していない場合は、処理を終了する。着信通知を受信した場合、コントローラは、着信呼中継先テーブル及び着信呼応答情報テーブルを生成して、記憶部（図示せず）に記憶する（ステップＳ１５０２）。そして、コントローラは、後述する着信通知サブルーチンを実行する（ステップＳ１５０３）。着信通知サブルーチンを実行した後、コントローラは、着信呼応答情報テーブルの「リトライ回数」が、設定情報テーブル４１の「最大リトライ回数」に達したかどうかを確認する（ステップＳ１５０４）。着信呼応答情報テーブルの「リトライ回数」が、設定情報テーブル４１の「最大リトライ回数」に達していない場合は、Ｓ１５０３の処理から実行する。着信呼応答情報テーブルの「リトライ回数」が、設定情報テーブル４１の「最大リトライ回数」に達した場合は、設定情報テーブル４１から「最終メッセージデータ」読み出して、読み出したメッセージデータを表す音声を外線電話端末１０に向けて送出する（ステップＳ１５０５）。
【００３６】
図１６に、サーバ３のコントローラ（図示せず）で実行される着信通知サブルーチンの動作を示す。
【００３７】
コントローラは、着信呼中継先テーブルに記録されている端末識別情報を削除する（ステップＳ１６０１）。端末識別情報を削除した後、コントローラは、着信呼応答情報テーブルの「待ち時間」に０を記録する（ステップＳ１６０２）。そして、コントローラは、着信呼を中継するオペレータ端末が存在するかどうかを判断する（ステップＳ１６０３）。着信呼中継先テーブルに端末識別情報が記録されていないオペレータ端末でかつ通話中でないオペレータ端末が存在する場合は、着信呼を中継するオペレータ端末が存在すると判断する。そうでない場合は、着信呼を中継するオペレータ端末が存在しないと判断する。
【００３８】
着信呼を中継するオペレータ端末が存在すると判断した場合、コントローラは、着信呼の中継先となるオペレータ端末を選択する（ステップＳ１６０４）。着信呼の中継先となるオペレータ端末は、着信呼中継先テーブルに端末識別情報が記録されていないオペレータ端末でかつ通話中でないオペレータ端末の中から１つが選択される。着信呼中継先テーブルに端末識別情報が記録されていないオペレータ端末でかつ通話中でないオペレータ端末の中から１つを選択する方法としては、例えば、前回の通話の完了から最も時間の経過したオペレータ端末を選択する方法等がある。着信呼を中継するオペレータ端末を選択した後、コントローラは、選択したオペレータ端末に向けて着信通知を送出する（ステップＳ１６０５）。このとき送出される着信通知には、着信呼応答情報テーブルが含まれる。着信通知を送出した後、コントローラは、着信呼中継先テーブルに着信通知の送出先となったオペレータ端末を表す端末識別情報を記録する（ステップＳ１６０６）。
【００３９】
そして、コントローラは、中継した着信呼に対する応答があるかどうかを判断する（ステップＳ１６０７）。着信通知の送出先のオペレータ端末から応答通知が送出された場合は、着信呼に対する応答があったと判断する。着信通知の送出先のオペレータ端末から着信拒否通知が送出された場合及び着信通知の送出先のオペレータ端末が無応答である場合は、着信呼に対する応答がないと判断する。着信通知の送出先のオペレータ端末が無応答である場合とは、着信通知の送出から所定の時間、例えば、１０秒が経過しても、着信通知の送出先のオペレータ端末から応答通知の送出若しくは着信拒否通知の送出のいずれも行われない場合である。
【００４０】
着信呼に対する応答があったと判断した場合、コントローラは、着信呼応答ルーチンに戻らずに処理を終了する。着信呼に対する応答がないと判断した場合、コントローラは、着信呼応答情報テーブルの更新を行う（ステップＳ１６０８）。着信通知の送出先のオペレータ端末から着信拒否通知が送出された場合は、着信呼応答情報テーブルの「着信拒否端末情報」に、着信通知の送出先のオペレータ端末を表す端末識別情報を記録する。着信通知の送出先のオペレータ端末が無応答である場合は、着信呼応答情報テーブルの「無応答端末情報」に、着信通知の送出先のオペレータ端末を表す端末識別情報を記録する。また、着信呼応答情報テーブルの「累積待ち時間」及び「待ち時間」の更新も行う。
【００４１】
着信呼応答情報テーブルを更新した後、コントローラは、着信呼応答情報テーブルの「待ち時間」に記録されている時間が、設定情報テーブル４１の「最大待ち時間」に記録されている時間を越えたかどうかを確認する（ステップＳ１６０９）。越えていない場合は、Ｓ１６０３の処理から実行する。越えている場合は、着信呼応答情報テーブルの「リトライ回数」に記録されている値に１を加算する（ステップＳ１６１０）。そして、着信呼応答情報テーブルの「リトライ回数」に対応するメッセージデータを設定情報テーブル４１から読み出して、読み出したメッセージデータを表す音声を外線電話端末１０に向けて送出する（ステップＳ１６１１）。
【００４２】
一方、Ｓ１６０３の処理で、着信呼を中継するオペレータ端末が存在しないと判断した場合、コントローラは、Ｓ１６０９の処理から実行する。
【００４３】
上記説明したように、本発明のコールセンタ装置は、オペレータ端末に向けて着信通知を送出する処理を開始後、所定の待ち時間が経過しても着信呼に対する応答がない場合に、再度、オペレータ端末に向けて着信通知を送出する処理を開始するようにしている。それ故、着信呼に応答できるオペレータが存在するにも拘らず、着信呼に対する応答が行われないという状態を回避することが出来る。
【図面の簡単な説明】
【００４４】
【図１】本発明の実施例であるコールセンタ装置を示すブロック図である。
【図２】図１のコールセンタ装置の着信呼中継先テーブルの例を示す図である。
【図３】図１のコールセンタ装置の着信呼応答情報テーブルの例を示す図である。
【図４】図１のコールセンタ装置の設定情報テーブルの例を示す図である。
【図５】図１のコールセンタ装置で着信呼を受け付けたときの動作を示すシーケンス図である。
【図６】図１のコールセンタ装置の着信呼応答情報テーブルの例を示す図である。
【図７】図１のコールセンタ装置の着信通知画面の例を示す図である。
【図８】図１のコールセンタ装置の着信呼応答情報テーブルの例を示す図である。
【図９】図１のコールセンタ装置の着信通知画面の例を示す図である。
【図１０】図１のコールセンタ装置の着信呼応答情報テーブルの例を示す図である。
【図１１】図１のコールセンタ装置の着信通知画面の例を示す図である。
【図１２】図１のコールセンタ装置の着信呼応答情報テーブルの例を示す図である。
【図１３】図１のコールセンタ装置の着信通知画面の例を示す図である。
【図１４】図１のコールセンタ装置で着信呼を受け付けたときの動作を示すシーケンス図である。
【図１５】図１のコールセンタ装置の着信呼応答ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図１６】図１のコールセンタ装置の着信通知サブルーチンの動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００４５】
１  コールセンタ装置
２  構内交換機
３  サーバ
３１  着信呼中継先テーブル生成手段
３２  着信呼応答情報テーブル生成手段
３３  着信呼中継手段
３４  中継先変更指令手段
３５  中継再実行指令手段
３６  着信呼応答情報送出手段
４  データベースサーバ
５ａ〜５ｎ  オペレータ端末
５２１  着信呼応答情報表示手段
５２２  着信拒否通知手段
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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