(57)【要約】【課題】電子機械装置の診断および修理を簡便にするシステムを提供する。【解決手段】電子機械装置の修理支援に対する、故障している装置の識別および装置の故障の記述を含む要求を受信するステップと、識別および前記故障の記述に基づいて修理分析プロシージャを自動的に選択するステップと、修理分析プロシージャから、人間の介在なしに通信ポート経由で前記装置に対して実行できる少なくとも一つの自動テストを選択するステップと、装置へ、自動診断テストを実行する指示を送信するステップと、自動診断テストからの結果を受信するステップと、結果に基づいて修理分析プロシージャを変更するステップと、故障を解決するための指示を発行するステップと、を含むことにより上記課題を解決する。【選択図】図２
2008004091.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
装置の故障を診断する方法であって、
電子機械装置の修理支援に対する、故障している装置の識別および装置の故障の記述を含む要求を受信するステップと、
前記識別および前記故障の記述に基づいて修理分析プロシージャを自動的に選択するステップと、
前記修理分析プロシージャから、人間の介在なしに通信ポート経由で前記装置に対して実行できる少なくとも一つの自動テストを選択するステップと、
前記装置へ、前記自動診断テストを実行する指示を送信するステップと、
前記自動診断テストからの結果を受信するステップと、
前記結果に基づいて前記修理分析プロシージャを変更するステップと、
故障を解決するための指示を発行するステップと、
を含むことを特徴とする方法。
【請求項２】
データベースにアクセスして、前記故障している装置に類似の他の装置に関する故障または修理のデータを取得するステップと、
前記自動診断テストの選択の後、且つ、前記発行の前の時点で、前記アクセスにより得られた故障または修理のデータに基づいて前記修理分析プロシージャを更新するステップと、
を更に含むことを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記自動診断テストが装置の停止を必要としない非介入テストを含み、
前記発行の前に、
前記修理分析プロシージャから通信ポート経由で前記装置に対して実行でき、且つ、前記装置の停止を必要とする少なくとも一つの自動診断テストを選択するステップと、
前記装置へ当該自動診断テストを実行するために指示を送信するステップと、
前記自動診断テストからの結果を受信するステップと、
前記自動診断テストからの結果に基づいて、前記修理分析プロシージャを変更するステップと、
を実行することを特徴とする請求項１に記載の方法。
【請求項４】
前記発行の前に、
前記修理分析プロシージャから通信ポート経由で装置に対して実行でき、且つ、前記装置をサービスから除外することが必要な、少なくとも一つの潜在的に危険な自動診断テストを選択するステップと、
前記装置がサービスから除外された場合に、前記装置に対して前記自動診断テストを実行する指示を送信するステップと、
前記自動診断テストから結果を受信するステップと、
前記自動診断テストからの結果に基づいて、前記修理分析プロシージャを変更するステップと、
を含むことを特徴とする請求項３に記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本明細書に含まれる開示は一般に、ネットワーク化された電子装置の自動診断および修理システムおよび方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
複雑な電子機械装置の診断および修理には、発達した技術および高度に訓練されたサービス技術者を要する。また、これらの電子機械装置を診断および修理する現行サービス・プロセスは、かなりの期間装置を停止させるため、生産性の低下を招くおそれがある。顧客は、サービスプロバイダに電話を掛けて、顧客サービス技術者に現地で装置を修理するよう求める。顧客は次いで、顧客サービス技術者の到着を待つが、その間、装置の停止とこれに伴う業務の中断を被る。顧客が居る場所へ派遣された技術者は、紙、マイクロフィッシュ、（ウェブ・ブラウザでアクセスする）ウェブで、あるいはサービス技術者が携行する携帯用ディスプレイまたはコンピュータ装置に実装された所定の修理分析プロシージャを利用することができる。修理分析プロシージャは、各種の異なる方法でコンピュータ用に符号化されていてよく、各ノードにおける診断テストを備えた有向グラフ（通常はバイナリ）を含む。これらは、一連の診断ステップが表示されたコンピュータまたは装置のプロンプトに従い、サービス技術者が実行するステップのシーケンスとして現れる。これらは、電子的に表示される。各々のステップまたはテストは、装置に関する情報、診断ルーチン、あるいは電気的または視覚的な検査に対する要求で構成されていてよい。
【０００３】
【特許文献１】米国特許出願第２００４／０１１１３１５Ａ１号明細書
【特許文献２】米国特許第５，９２３，８３４号明細書
【特許文献３】米国特許第６，８９２，３１７号明細書
【特許文献４】米国特許出願第１１／３８１，１９３号明細書
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
サービス技術者は、テストの結果に応じて、診断木の２個の「子」ノードのうち一方へ誘導される。このプロセスは、結論に達するまで、次のノードについても繰り返される。このプロセスは長時間を要し、往々にして、高度に訓練されたサービス技術者が、顧客でも取り扱える装置を使って瑣末な不具合を修理するために呼び出される。従って、現行プロセスは、顧客およびサービスプロバイダの双方にとり負担が大きい。
【０００５】
このため、これらの複雑な電子機械装置の診断および修理を簡便にするシステムおよび方法が求められている。より具体的には、時間効率を高め、人間の介在を減らす診断システムおよび方法が求められている。
【０００６】
本明細書に含まれる開示は、上述の課題のうち一つ以上に対する解決策について述べる。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本開示の実施形態は、装置の故障を診断する方法を含んでいる。本方法は、電子機械装置の修理支援に対する要求を受信するステップを含んでいてよい。修理支援の要求には、故障している装置の識別、装置の構成または状態に関するデータ、装置への利用可能なアクセス・レベルに関する情報、および装置の故障に関する記述が含まれる。次いで、装置の識別、構成または状態、アクセス・レベル、および故障の理由に基づいて、修理分析プロシージャの自動化選択を実行することができる。また、装置データのデータベースにアクセスして、故障している装置と類似の他の装置について故障をまたは修理データを得ることができる。このデータベースから得られたデータを用いて、以前に選択された修理分析プロシージャの更新または変更を行なうことができる。
【０００８】
本修理分析プロシージャは、人間が一切介在しなくても通信ポート経由で装置に対して実行可能な少なくとも一つの自動診断テストを含んでいてよい。自動診断テストは、装置の停止を必要としない非介入テスト(non-invasive test)を含んでいてよい。自動診断テストを実行する指示を装置へ送信することができる。当該装置から自動診断テストの結果が返送されるため、修理分析プロシージャを変更または更新することができる。そして、故障を解決するための指示が当該装置へ発行される。
【０００９】
修理分析プロシージャは、単一または複数のノードを有する診断木により表わすことができ、各ノードは異なる数のテストを含んでいてよい。テストは、当該装置への診断ソフトのダウンロードを含んでいてよい。診断ソフトウェアは、ある期間にわたりデータを収集して、故障の兆候が検出された際に診断セッションを再開する旨の指示を含んでいてよい。テストまたはテスト群からの結果を用いて、診断木の中を移動して修理分析プロシージャを変更または更新することができる。本明細書に記述する修理分析プロシージャは、過去の装置修理セッションから保存されているデータのデータベースにアクセスすることにより、特定の装置または装置種類用に手直しすることができる。
【００１０】
修理分析プロシージャの変更は、自動診断テストの結果に必ずしも基づかないノードの除去を含んでいてよい。修理分析プロシージャの更新は、履歴、使用パターン、または装置の環境条件に基づくアップグレードを含んでいてよい。このアップグレードされたプロシージャはまた、データベースに保存して後で参照することができる。
【００１１】
故障している電子機械装置へのアクセス・レベルに関する受信データに応じて、選択された修理分析プロシージャの自動診断テストまたはテスト群はまた、装置の停止を要する非介入テストを含んでいてよい。更に、選択された修理分析プロシージャの自動診断テストまたはテスト群はまた、装置の停止および当該装置の付近で勤務するユーザーへの通知を要する潜在的な危険のテストを含んでいる場合がある。選択された修理分析プロシージャの自動診断テストまたはテスト群はまた、人間が実施するテストを含んでいてよい。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
以下の開示において用語「ユーザー」を使用しているが、「ユーザー」とは、オフィス管理者、オフィス従業員、単独の事業主、顧客、住居所有者等、あらゆる人または人々を示す。これらの用語は全て相互に入れ替えて用いることができる。また、装置を持つ任意の個人を表わしている。用語「装置」、「マーキング装置」、「機械」、および「器材」は相互に入れ替えて用いることができ、コンピュータ・ネットワークに含まれる得る任意の電子機械装置またはシステムを包含している。このような「装置」には、プリンタ、スキャナ、ファックス機、多機能装置、ネットワーク・ルータ、ネットワーク・スイッチ、サーバ、ワークステーション、ネットワーク・ファイルシステム等を含むネットワーク・コンピュータ装置、冷暖房システム、冷蔵庫、洗濯機および乾燥機等の家電製品が含まれるが、これに限定されない。「ドキュメント・プロダクション」とは、例えば、印刷された文書／書類、スキャナ読み込みされた文書／書類、ファックス送信された文書／書類を示す。以下の開示において用語「発行」を用いているが、「発行」とは、プロシージャを装置またはネットワーク上で表示、導入、設定、テスト、実行、配信または実装することを示す。「指示の発行」とは、例えば、サービス技術者が問題を修復できるまで、問題を解決するか、または性能低下した状態で動作し続けるよう装置に指示を送ることを言う。「指示の発行」は更に、問題の性質または既に実行された診断テスト、あるいは問題の解決に要する部品またはプロシージャをサービス技術者に通知することを示す。
【００１３】
本開示は一般に、コンピュータ・ネットワーク上に存在するかまたはコンピュータ・ネットワークに追加可能な任意の電子機械装置の遠隔的または一部遠隔的な診断および修理を行なうための自動化または一部自動化されたシステムおよび方法を提供することに関する。当該プロシージャは、顧客サービス技術者により顧客拠点および／またはリモート・システムにおいて実行可能であって、自動診断木におけるコンピュータの遠隔での実装を行なう。
【００１４】
「診断木」とは、１個以上の装置における故障を効率的且つ正確に識別する一連のステップを通じて、本開示では診断サーバまたは顧客装置と協働する診断サーバであるトラブルシューターを誘導する仕組みである。診断木の生成には、関連システムの完全な理解だけでなく、如何にして問題を効率的に見つけ出すかに対する理解も必要である。いくつかの実施形態において、診断木の選択はまた、顧客による修理許可に依存する場合がある。本明細書に開示する実施形態では、ルール・エンジンが、診断木内で見出された特定のルールを評価し、ルール評価の結果に基づいて、対策を実行するか応答を返すかに関する決定を行なう。
【００１５】
「木」とは、どの２個の点もちょうど１本の経路により接続されているグラフであって、連結されたノードの集合で木構造をシミュレートする広範に利用されているコンピュータ・データ構造である。「ノード」は木の枝に類似していて、子ノードを有していてよい。子を有するノードは、子の親ノードと呼ばれる。子は高々１個の親を有し、親を持たないノードは根ノード（またはルート）と呼ばれる。子を持たないノードは葉ノードと呼ばれる。親子間の接続により木の項目を移動することを、木を「検証」すると言う。
【００１６】
自動化プロシージャは、自動化システムが症状／解決木を剪定すべく最初に実行するテストまたはテスト群を識別することができる。最初に多数の簡単なテストを非介入的に実行することができる。本開示において、「非介入」とは、プロセスまたは動作により装置の性能が悪影響を受けないことを意味する。これにより、自動化システムは診断木を迅速に剪定することができる。様々なレベルの診断アクセスにより、様々なレベルで診断による木の最適化を行なえるようになる。
【００１７】
図１に、例証的なルール分析システムの高水準システム図を示す。この図において、装置１００は、内部的に検出された状態または人間（顧客または顧客サービス技術者）が始動したセッションに応答して通信ホスト１１０との対話を始める。装置１００は、プリンタ、複写機、スキャナ、ファックス機、多機能装置、家電製品、あるいは通信ネットワークに接続される。これらの装置は、修理を要する電気または機械部分を有するその他任意の電子機械装置であってよい。装置１００は、入出力データの伝送を可能にする通信部分を備えていてよい。また、ユーザー１２５が装置との間でデータを直接入力または受信できるようにするユーザー・インターフェース１０５を含んでいるか、または、それに接続されていてよい。通信ホスト１１０は、顧客装置１００からデータを収集して、当該情報を装置の履歴データを含んでいるデータベース１２０に登録して、当該情報を正しいセマンティクス形式に変換する。
【００１８】
通信ホスト１１０は、ネットワーク通信を受信して、各種の装置および装置アプリケーションに跨って一貫性のあるセマンティクスを提供する役割を担う。異なる製造業者および同一製造業者からの異なる装置は、同様にラベル付けされていれば、異なる意味（セマンティクス）を有するデータを含んでいてよい。例えば、ある装置が単位をメートル法で記述しているのに対し、別の装置は英国式単位を用いてもよい。顧客装置１００から返されるデータを適切に解釈すべく、定義におけるこれらの矛盾を通信ホスト１１０により解決することができる。解決プロセスには、何らかの変換（摂氏と華氏の間、または、メートルとインチの間のような）を必要とする場合がある。そのような例が他にも多くある。好適な実施形態の例証的な通信ホストは、２００４年６月１０日公開の米国特許出願第２００４／０１１１３１５Ａ１号「装置モデル・エージェント」に記載されており、その開示内容の全文を本明細書に引用している。
【００１９】
顧客装置１００から収集された情報が通信ホスト１１０により正しいセマンティクス形式に直された後に、診断サーバ１３０への接続を確立することができる。例証的な診断サーバが、米国特許第５，９２３，８３４号「機器専用のモニタ、予測装置、および診断サーバ」に記載されており、その開示の全文を本明細書に引用している。また、分散ネットワークにおける電子装置間の通信用のシステムおよび方法の適当な例が、米国特許第６，８９２，３１７号「分散電子システム用のデータ収集およびフィードバックを用いて失敗予測診断および修復を行なうシステムおよび方法」に記載されており、その開示の全文を本明細書に引用している。
【００２０】
通信ホスト１１０および診断サーバ１３０は、顧客拠点にローカル設置されていても、あるいは顧客拠点から遠隔設置されていてもよい。遠隔設置の場合、図１に示すように、顧客装置１００と通信ホスト１１０との間の通信は、サービスプロバイダ側ファイアウォール１５５だけでなく、顧客側ファイアウォール１５０を通過することができる。この場合、顧客側ファイアウォールにより課される通信上の制限を回避すべく、顧客装置１００により通信を開始または許可する必要がある。
【００２１】
診断サーバ１３０は、通信ホスト１１０により収集された顧客装置１００からのデータに基づいて、実行すべきプロシージャを決定するために用いられる指示を有している。このデータには、装置識別番号および装置種類、装置の構成および状態に関するデータ、過去の装置性能または挙動、顧客により許されたアカウントの種類および装置へのアクセスに関する情報、および／または直近のサービス要求からの経過時間が含まれていてよい。診断サーバ１３０は、プロシージャを検証するプロセスの最中に追加的なデータまたはテストの実行を要求して、データや結果を受信することができる。このサーバ１３０は次いで、ルール・エンジン１４０を用いて、テスト結果の分析、データの評価、およびグラフ内の次のノードに対する繰り返しを実行することができる。このルール・エンジン１４０により、正確且つタイムリな診断および修理を行なうべくデータの自動評価および送信を可能にするプロシージャが実行される。ルール・エンジン１４０は、診断サーバ１３０内に常駐しており、修理分析プロシージャの診断木の検証を実行する。
【００２２】
ルール・エンジン１４０は、各種形状の診断木を含んでいて、装置への許容可能なアクセス・レベル等の情報に基づいて、特定の状況においてどの形状が適当かを決定する。例証的なルール・エンジンは、２００６年５月１日出願の米国特許出願第１１／３８１，１９３号「ルール・エンジンおよびその使用方法」に記載されており、その開示の全文を本明細書に引用している。
【００２３】
図１に示すルール・エンジン１４０は、当該ノードのテストが実施可能であるか否かを評価し、実施可能ならばプログラムされた要求を生成して続行する。当該ルール・エンジンは、状況に依存する適当な診断木を検証する。ノード内でテストを実施可能でない場合、ルール・エンジン１４０はプロシージャを停止し、データを収集して、受領担当者が視認するのに適したフォームで示す。診断サーバ１３０は次いで、適切な受領担当者にデータを送信して、自動化セッションは終了する。しかし、装置の問題が未解決であるため、診断セッションが継続される場合がある。修理分析プロシージャは、機械の全機能が回復するまで、終了しない場合がある。
【００２４】
プロシージャを「検証」する間に装置から受信された情報を用いて、現行プロシージャを再定義したり、他のより適したプロシージャを選択したりすることもできる。この情報は、通信ホスト１１０経由で診断サーバ１３０から装置１００へ送信された要求により、遠隔地で取得することができる。あるいは、顧客装置１００からの最初の通信が通信ホスト１１０により受信されて診断サーバ１３０へ渡された後で、セッションの最中に顧客装置１００と診断サーバ１３０との間の通信を直接維持することができる。後者の場合、診断サーバ１３０から直接装置１００へ送信された要求により、情報を遠隔地で取得することができる。情報要求はまた、サービスプロバイダ・拠点または顧客装置拠点に居る顧客サービス技術者から発することもできる。
【００２５】
顧客装置１００から収集された情報は、装置の送信部により自動生成された通信データからのもの、あるいはユーザー・インターフェース１０５を介して装置１００と通信している人間ユーザー１２５により生成されたものであってもよい。後者の例では、装置１００側の志願者１２５（ユーザーまたは顧客サービス技術者）に対し、装置を開いたり、装置の出力を評価したりする等の特定作業を実施するよう依頼する場合がある。このような行為から収集された情報は、サービスプロバイダの通信ホスト１１０および診断サーバ１３０へ、または診断サーバ１３０へ直接返送することができる。その際に現在「検証」されているプロシージャを更新または再定義することができる。
【００２６】
図１を参照しつつ、情報の例証的な流れを図２にフロー図形式で示す。本開示の診断サーバおよび自動化プロシージャは、フロー図のブロック２００に示すように、装置またはいくつかの装置群からのサービス要求に含まれる情報を収集して、中央データベース１２０に当該データを保存することができる。過去のサービス要求からの情報を含むこのように巨大なデータベースはまた、装置の診断および修理を行なう間に収集された情報およびを含んでおり、フロー図のブロック２１０に示すように、プロシージャを再定義して更新するために用いることができる。この巨大な情報データベースはまた、電子機械装置の診断および修理のための知識ベースをスケーラブルに増大させることができる。このデータを装置の挙動を大域的に分析すべく用いて、巨大なデータ集合内の複雑なパターンを検出することができる。これらのパターンを用いて、自動化プロシージャを更に改良して、装置の種類、また個々の装置に特化させることもできる。
【００２７】
図２に示すフロー図のブロック２２０において、診断サーバ１３０は遠隔装置１００からの支援要求を受信すべく待機する場合がある。ブロック２２０に示すように、サーバは遠隔装置からの信号の有無を常時確認することができ、ブロック２３０でそのような信号を受信したならば、フロー図をブロック２４０まで下ることができる。ブロック２４０における自動化サービスの要求は、ステップ２４２に示すように、顧客装置に対して診断サーバとの同期化要求を行なうよう求める場合がある。これにより、装置識別番号および装置種類により装置の識別が可能になる。装置は次いでステップ２４４で、診断を要する問題の存在を示すことができる。サーバおよび遠隔顧客装置は次いで、ステップ２４６で持続的なネットワーク・セッションを確立することにより、分散ネットワーク全体にわたり開かれた双方向の情報の流れを可能にする。これには、顧客１５０およびサービスプロバイダ・ファイアウォール１５５全体にわたりアクセスを可能にするセキュリティ署名の評価が含まれる。
【００２８】
診断サーバは、ブロック２５０で収集された情報を用いて、顧客装置で実行すべきプロセスを決定することができる。遠隔装置へのアクセス・レベルに関する情報は、ステップ２５２で決定することができる。アクセス・レベルに関する情報は、契約取引条件のデータベースから、および診断の監視や支援を志願する顧客の意欲を評価して、得ることができる。また、装置のドアまたはカバーが閉じられていることを装置１００の近くに立っている顧客が確認することによっても、危険を伴う侵入テストを修理分析プロシージャの一部とすることもできる。最適なプロシージャにより現行の装置要求に合致する決定をステップ２５４において行なうことができる。正しいプロシージャをブロック２６０で選択して、図２に示すフロー図のブロック２７０で検証することができる。プロシージャが終了したならば、システムはブロック２２０に示す待機状態に戻ることができる。この最後のサービス要求で収集された情報は、ブロック２００に示すように、データベース１２０に保存することができる。自動化プロシージャは次いで、ブロック２１０に示すように、この更新された情報に基づいて再定義することができる。
【００２９】
本開示の自動化プロシージャは、図２のブロック２８０におけるレポートの生成で示すように、プロシージャの検証から導かれる結論に至る推論を更に説明することができる。診断システムが、通常は顧客である関係者に対し、決定の背景にある推論を説明できることが不可欠な場合がある。ルール・エンジン１４０は、ユーザー１２５または顧客サービス技術者からの問い合わせに応答して、適切な抽象化を用いて実行される一連のテスト（プロシージャ内のステップおよび／またはプロシージャ）を説明することができる。システムをテストすると共に顧客を納得させるために、本システムは実行したテストおよびそれらの実行順序の記録をデータベース１２０に保存することができる。この記録は、ユーザー・インターフェース１０５においてユーザー１２５がアクセスするか、またはサービスプロバイダによりユーザーへ送信することができる。
【００３０】
図３に、本プロシージャの「木」の検証に関わる例証的なステップを表わすフロー図を示す。本図において、ブロック３００は木の出発点すなわち根を表わす。各ステップすなわち「ノード」において、ブロック３１０に示すように、テストが実行されるかまたは値が読まれる。当該テストの結果またはデータ値は、システムを次のノード３２０、３３０、および３４０へ誘導することができる。各ステップにおいて、システムはノードを調べてそれが葉ノード（末端ノード）であるか否かを判定する。葉ノードである場合、システムはブロック３５０に示すように、当該ノードのルールが示す処置を実行して、セッションを終了することができる。葉ノードでない場合、システムはブロック３１０に示すように、要求されたテストを実行して、引き続き木を検証することができる。
【００３１】
本開示の実施形態において、診断サーバ１３０における大域的データの分析によりプロシージャを迅速にアップグレードすることができる。これは計算的に行なわれるか、あるいは人間が点検した後に生起する場合がある。アップグレードは、診断用サーバ１３０から即時または定期的に発行することができる。検出された現地の問題の数が増大するに従い、自動化プロシージャは、顧客サービス技術者の携帯型ワークステーションの装置診断ソフトウェアまたは装置群診断ソフトウェアに対して現地全域にわたるソフトウェア・アップグレードを実行する必要なしに、これらを承認してテストを行なうことができる。これらの自動化プロシージャは、サービス配信プロバイダによる中央拠点から管理することができて、確認テストが完了したならば現場に即時または定期的に配信することができる。
【００３２】
本開示のいくつかの実施形態において、プロシージャは、異なる特定の状況に応答することができる。顧客装置１００から先に送信されたデータを分析して、診断サーバ１３０で自動化プロシージャを生成して、先に生成されたプロシージャが対処しなかったもののテストだけを対象にすることができる。装置履歴、使用パターン、および環境条件を全て用いて、自動化プロシージャの構造および内容を調整する。例えば、マーキング装置である顧客装置が環境条件による悪影響を受けるおそれがある。電子写真は静電気に基づいており、従って湿度および温度条件により、世界の異なる領域に設置された装置の性能が変動する場合がある。そのような装置から以前に送信されたデータを用いて、類似機種であっても場所が異なれば固有に生じ得る自動化プロシージャに特定のテストを含めたり除外したりすることができる。通常、これらの量は、顧客サービス技術者の携帯型ワークステーションに存在する静的な木であるため、現行の非自動化プロシージャの一部ではない。本開示の自動化プロシージャは、診断および修理における大幅な改良を代表し、将来追加的な自動化プロシージャを生成する際に有用な診断情報を提供することができる。
【００３３】
図２のブロック２５２に示すように、データおよび内部テスト・プロシージャへの可能なアクセス・レベルにより、自動化プロシージャの構造および内容を調整することができる。自動化システムが行なうことができる装置へのアクセス・レベルに応じて、診断木の異なるレベルの制約付き最適化が可能である。電子機械装置へのアクセス・レベルを決定するプロセスの例証的なフロー図を図４に示す。ブロック４００に示すように、契約条項および条件に関して集められた情報、および志願顧客の存在により、どの状況が顧客装置からの現行サービス要求に当てはまるかを診断サーバ１３０が判定することができる。ブロック４１０で決定されたように、人間の介在を必要とするテストが許された場合、ブロック４２０に示すように、選択されたプロシージャは診断グラフの最適化を可能にする。人間の関与を必要とするテストは、例えばマーキング装置上における、印刷の評価、斑点、縞、および他の画質パラメータの確認、排出トレイからの印刷物の除去、あるいは現場の人間にしか実行できない他の何らかの手動操作を含んでいてよい。介在の要求は自明な方法で表現できるため、当該人物は修理手順に精通していても、精通していなくてもよい。遠隔装置へのこのように完全なアクセスが最も柔軟性が高い。
【００３４】
人間の介在を含むテストが許されない場合、診断サーバ１３０はブロック４３０において、危険なテストが許されるか否かを問い合わせることができる。危険なテストが許される場合、サーバはブロック４４０へ移動して、例えば装置カバーを閉じてインターロックに故意に不正行為を行なう診断を許すプロシージャを選択する。このクラスのテストは、カバーが開いている間に実行された場合、装置で作業中の人物に危険が及ぶおそれがある。人間が環境を監視している拠点ではこの種のテストを実行する場合があり、従って、許可されたならば、診断をより完全に行なうことができ、診断木を最大限に剪定すべくプロシージャ診断グラフの再定義が可能になる。
【００３５】
危険なテストが許されない場合、診断サーバ１３０は図４のブロック４５０において、安全なテストが許されるか否かを問い合わせることができる。安全なテストが許される場合、サーバはブロック４６０へ移動して、遠隔装置の操作および潜在的に装置の停止を含むが、装置の近くで作業しているユーザーには危険を及ぼさない診断を許すプロシージャを選択する。
【００３６】
安全なテストが許されない場合、診断サーバ１３０は、ブロック４７０に示すように、非介入テストだけが実行されるプロシージャを選択することができる。このように装置へのアクセス・レベル低い場合であっても、様々な程度の非介入アクセスを考慮する異なる診断木を用いることができる。例えば、顧客はソフトウェアを装置にダウンロードすることは許さないが、内蔵メモリへのアクセスは許す場合がある。このレベルのプロシージャは、データ収集だけを許し、顧客が装置の連続稼動を求める状況において走査され得るグラフノードを有している。
【００３７】
本明細書に開示した実施形態において、ルール・エンジン１４０は、サービス契約の条項および条件に定められたように、あるいは顧客または顧客サービス技術者の入力により装置アクセス用の特定のルールを評価して、実行すべき修理分析プロシージャのレベルに関する決定を行なう。多くの診断は、生情報だけを用いて問題が含まれ得る範囲を制限するように行うことができる。「生情報」とは、往々にして顧客はこれに気付かないような、顧客拠点において顧客が操作している間に装置から収集された情報を示す。
【００３８】
本開示の自動化プロシージャはまた、各ノードにおいて異なる数のテストを含んでいてよい。これらのテストは、低い抽象化レベルでいくつかの質問に答える一回の要求であってよい。グラフ内のノードはまた、より高い抽象化レベルで質問に答えるルールベースのテストの付属集合を含んでいてよい。これらの付属ルールは計算ルール・エンジンにより容易に検出および評価できるが、計算または特別な解釈を要するため人間には扱い難いものである点に注意する必要がある。
【００３９】
本開示の自動化プロシージャは更に、装置内部コードの既存の診断制御ルーチンのリストには存在しない特定の診断ソフトのダウンロードを含んでいてよい。図２のフロー図のブロック２００に示すように、現地で新たな問題が発見されて解決案が識別されるに伴い、問題解決が頻繁であるために内部機械コードがそのペースに追随できないおそれがある。新たに発見された問題は、図２のブロック２７０に示すように、分析対象である特定の装置にダウンロードされたソフトウェアを使用して分析することができ、この場合、当該プロシージャの一環として当該装置への新規ソフトウェアのダウンロードが含まれる。当該プロシージャには、更に、テスト終了後にソフトウェアを顧客装置に残すかまたは削除するかの選択が含まれていてもよい。後者の処置により、競合サービス事業者によるリバース・エンジニアリングからコードを保護することができる。
【００４０】
本開示の自動化プロシージャは、また、図２のフロー図のブロック２５０に示すように、後で診断セッションを再開するのに伴い追加的なデータ収集および抽象化を要求する場合がある。従来より、断続的に発生する装置の問題が最も診断が難しい。検出プロセスは通常、問題が検出されるまで、循環バッファにデータをストリーミングするステップを含んでいる。バッファ内のデータはその時点で分析用に凍結される。本開示の実施形態は、装置故障または断続的な問題が発生する前に、情報を含む循環バッファからデータにアクセスすることができる。次いで、図２のブロック２７０に示すように、プロシージャが適用されて、循環バッファからのデータを自動的に分析する。これには、ダウンロードされたソフトウェアまたは常駐ルーチンの利用をして異常の発生を検出することが含まれていてよい。データが分析されて、新たに得られた故障前情報を使用して診断セッションを自発的に再開できる。自動化プロシージャの走査は次いで、以前に終了した箇所から再開するか、または、循環バッファから収集されたデータにより診断された装置故障に個別に適用すべく新たなプロシージャを再定義してもよい。
【００４１】
本明細書に記載した実施形態は、現行プロシージャを、顧客装置と協働するリモートサーバにより計算機的に実行される自動化プロシージャにより代替することができる。更に、本明細書に記載したプロシージャの実施形態は、特定の装置に特化されていてよい。いくつかの実施形態において、当該プロシージャを、顧客装置から得られたデータに基づいて、診断サーバで更新することができ、当該装置固有に設計され且つ遠隔実行可能なテストを行なうことができる。特定の実施形態において、装置場所に志願者が存在することを前提として、より深いレベルの自動診断も利用できる。
【００４２】
本開示はまた、電子機械装置の診断および修理のために知識ベースをスケーラブルに増大させる。従来より、顧客サービス技術者は、顧客拠点で装置の診断および修理を行なうために必要な情報だけを集めていた。本開示の診断サーバおよび自動化プロシージャでは、装置からのデータを収集して、このデータを中央データベースおよび診断サーバに保存することができる。このデータを用いて、巨大なデータ集合の複雑なパターンを検出できる装置挙動の大域的を行なうことができる。これらのパターンを用いて、自動化プロシージャを更に洗練させて、装置種類に、更には個々の装置に特化させることができる。
【００４３】
以下の例は、単に本開示の教示に寄与すべく提示するものであって、本開示を限定することは意図していない。
【００４４】
実施例１：光受容体の付属ルール集合
電子写真装置用のプロシージャの例は、「光受容体が電子的に機能停止しているか？」との質問をする付属ルール集合を含んでいてよい。この場合、木のノードは、光受容体の現在の寿命、光（光子誘導放電曲線）に対するその時間依存応答、および電気的または機械的効率に対する周期的なテストを含んでいてよい。これには、装置の各種の部分に対する各種のテストを必要とする場合がある。プロシージャが終了したならば、部品を交換する必要があるか否か、どの部品の交換が必要かを顧客サービス技術者に通知する。これにより、技術者は必要に応じて、適切な器材を顧客拠点に送付することができ、また、さほど訓練を受けていない個人、例えば顧客、が部品を交換できるようになる。
【００４５】
実施例２：トナー・オーガー用の付属ルール集合
電子写真装置用の付属ルール集合の他の例は、「トナー・オーガーが固定されているか？」との質問をすることができる。この場合、ノードは、トナー調合の要求回数、最近印刷された範囲、および現在のトナー濃度を含んでいてよい。
【００４６】
実施例３：ソレノイド用の付属ルール集合
電子写真装置用の付属ルール集合の他の例は、「ソレノイド７Ｄが故障したか？」との質問をすることができる。このノードは、メディア到着時間、寿命データ、および部品の署名分析のヒストグラムを含むテストを含んでいてよい。
【００４７】
上に開示した各種の、およびその他の特徴や機能、あるいはその変形は好適には、他の多くの異なるシステムやアプリケーションと組み合わせることができる。また、後日当業者により行なわれる可能性のある、現時点では予見または予想されていない各種の代替、変形、変更あるいは改良もまた、添付の請求項に含まれることを意図している点を理解されたい。
【図面の簡単な説明】
【００４８】
【図１】一実施形態による高水準システム図である。
【図２】電子機械装置を自動化的に診断および修理するプロセスの例証的なフロー図である。
【図３】電子機械装置上で修理分析プロシージャを自動化的に実行させるプロセスの例証的なフロー図である。
【図４】電子機械装置へのアクセス・レベルを決定するプロセスの例証的なフロー図である。
【符号の説明】
【００４９】
１００  装置、１０５  ユーザー・インターフェース、１１０  通信ホスト、１２０  データベース、１２５  ユーザー、１３０  診断サーバ、１４０  ルール・エンジン、１５０  顧客側ファイアウォール、１５５  サービスプロバイダ側ファイアウォール。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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