(57)【要約】【課題】  電子計算機の運用若しくは使用者が、利用登録することによりトラブル発生に際しても迅速且安価に安全な運用と維持の可能な、電子計算機等の安全運用及び維持管理システムの提供。【解決手段】  利用登録に際して顧客の電子計算機に係る顧客カルテを作成し、且ハードウエア、ソフトウエア、デバイス及び通信手段に関する情報を定期に収集し、更にはハードウエア、ソフトウエア、デバイス、通信手段或いは操作面により発生するトラブル発生形態からなる検証データーをデータベース内に記憶させたうえ、顧客からのトラブル発生情報をテレフォン／遠隔オペレーターで受信のうえ顧客カルテ技術情報や検証データー等と対比照合させてトラブル発生原因を把握し、音声対話やオンラインで解決する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
電子計算機の運用者若しくは使用者との利用登録に際し、その電子計算機システム全体に亘って作成した顧客カルテと、且電子計算機システムを形成するハードウエア、ソフトウエア、デバイス及び通信手段に係る定期に収集する技術情報と、デバイスを含むハードウエア、ソフトウエア、通信手段及び操作に係って発生する多数のトラブル発生形態に区分された検証データーとをデータベース内に記憶させ、顧客からのトラブル発生情報をテレフォン／遠隔オペレーターで受信のうえ、そのトラブル発生情報をトラブル発生形態に整理し、顧客カルテ及び技術情報並びに検証データーと対比照合させてトラブル発生原因を特定したうえ解決策を策定し、テレフォン／遠隔オペレーターより顧客に対し音声対話を以って解決策を説明し、若しくはオンラインにより解決策を提示してトラブルの解決を図る、電子計算機等の安全運用及び維持管理システム。
【請求項２】
トラブル発生情報におけるトラブル内容が複雑高度である場合には、派遣技術グループによる専門技術的解決策を付加させる、請求項１記載の電子計算機等の安全運用及び維持管理システム。
【請求項３】
トラブル発生情報によるトラブル内容が、電子計算機システムの全体若しくは一部の修理若しくは交換を要する場合には、派遣技術グループが顧客と対面して解決を図る、請求項１若しくは請求項２記載の電子計算機等の安全運用及び維持管理システム。
【請求項４】
トラブル発生情報によるトラブル内容が電子計算機システム全体に亘る場合には、該電子計算機システム全体のスキャンをなしてトラブル原因の究明と解決をなす、請求項１乃至請求項３記載の電子計算機等の安全運用及び維持管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】  本発明は電子計算機等の安全運用及び維持管理システムに係るもので、更に詳しくは多種多様なハードウエア、ソフトウエア及びデバイスが付帯される電子計算機の運用に際して発生するトラブルの解決若しくはトラブル発生防止を迅速且安価になすことの可能な、電子計算機等の安全運用及び維持管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】  我が国では経済成長による先進国入りに伴い、経済環境は一変して国際化や情報化或いは革新化への対処を余儀なくされるに至っている。
即ち国際化に伴い高機能高品質の財やサービスが先進諸国より、更に低品質低価の財やサービスが後進国より流入することにより市場構造も供給＞需要の図式化となり販売競争が熾烈化を極めるばかりか、消費者の価値観も著しく多様化及び個性化するため、旧来からの生産した財やサービスを販売するプロダクトアウトから、市場で要求される財やサービスを生産販売する所謂マーケットインへの転換が求められるため、新規需要開拓のための新製品や新サービスの開発競争や及び新たな販売技術や広告宣伝技術開発等、技術革新競争も一段と激化しつつある。【０００３】  そして成長経済を支えた財物生産のための高い生産性も、国際化とともに後進国の低賃金や低加工コストには対処できず、従って財物の生産はその大半が後進国へとシフトされている。
これがため企業においては、国際的視野に亘っての情報収集並びに情報管理や業務に係る事務管理、及び販売管理や新技術、新製品、新デザイン若しくは新システムの開発等、知的生産性の向上と増強が極めて重要となっており、この対処には膨大量に亘る情報の高次且高速処理が不可欠となる。【０００４】  而して大企業群では早くからかかる状況に対処すべく、大型電子計算機の導入並びに全社的若しくは関連企業間に亘ってのネットワークの構築をなし知的生産性の向上を図ってきているが、近年に亘っては小型且取扱いの簡便なパーソナルコンピューターが多くのメーカーより開発上市され、而も情報通信網の整備並びに該情報通信網との接続技術の向上とも相俟って、中小零細企業はもとより一般個人にも膨大数の普及がなされ運用、使用されるに至っている。【０００５】  ところで電子計算機等のハードウエアとして、大企業等の基幹業務システムに用いられる汎用大型コンピューターであるメインフレームには、ネットワークに直接接続して使用するファイルサーバー専用機としてのネットワークストレージや、端末機器としてのパソコン及びプリンター、並びに該パソコンやプリンターとネットワークとを接続するネットワークカード等のデバイス類で形成され、更にはインターネットとの接続による運用に際しては、ネットワーク内に外部からの侵入を防止するファイアオールや、ネットワーク上を流れるデーターを他のネットワークに中継するルータ及びネットワークで使われる集線装置たるハブ等により形成されており且これらのハードウエアを機能させ管理させるためのソフトウエア即ちオペレーティングシステムとにより構成されるものである。
加えてメインフレームを用いた基幹業務システムでは業務内容をふまえた設計がなされ、且システムコストも莫大なものであるからハードウエア並びにソフトウエアに係る保守契約も通常付帯されている。【０００６】  反面パーソナルコンピューターは、モニタやキーボード及び内蔵ＤＶＤやフロッピー等からなるハードウエアに、プリンタ・スキャナ等の出力装置、ビデオカード、ネットワークカード、ＰＣカード、ハードディスク等のデバイスと、且オペレーティングシステム及びアプリケーションソフトからなるソフトウエア等により構成されているものであるが、該パーソナルコンピューターは大型コンピューターに比べて極めて安価であるものの、特定ユーザーを対象とし開発上市されたものでは無いため普遍的業務処理の範囲に限定され、且ハードウエアとしては極めて多数のメーカーの機種のものが上市され使用されている。
反面使用されるオペレーティングシステム所謂ソフトウエアは、概ねウインドウズ、マックＯＳ若しくはユニックスが用いられ、且ユーザー各自の業務処理については、それぞれアプリケーションソフトが併用されている。【０００７】  してみるとパーソナルコンピューターでは処理業務の拡大に際してはそれぞれのアプリケーションソフトが使用されることとなり、度々オペレーティングシステムとの不整合若しくはハードウエア若しくはデバイスとの不具合も発生し、特にはインターネットを介してのデーターの入出力不能なトラブルも発生するばかりか、更には外部からのデーター侵入や内部データーの漏出等セキュリティー上の問題も潜在している。
そして留意すべきことはパーソナルコンピューターでは十分な維持管理契約も無く、一旦トラブルが発生した場合には通常ハードウエアメーカーに問合せがなされるものの、該ハードウエアメーカーでは自社機種の機能や動作範囲での対応に終始するため、アプリケーションソフトの使用により若しくは他機種とのデーター交換の問題、或いはデバイスの変更等による問題発生では対処できず、結果として新機種への代替を余儀なくされることが多々発生している。
加えて中小若しくは零細企業等が業務処理使用時でのトラブル発生では、長時間に亘って業務遂行が不能となるケースも頻発しているものの、実情はハードウエアメーカーの対応如何のまま放置されている状況におかれている。【０００８】  発明者は古くから電子計算機のデザイン設計やシステム設計に携わってきており、現状における多種に亘るハードウエアとソフトウエアとの動作特性や付帯デバイスとの適合性、或いはアプリケーションソフトとの適合性に加えて他機種との互換性の範囲、若しくは通信手段との接続性等について膨大数の検証を重ねるとともに、機種毎の取扱説明書と使用者の理解度にまで亘っての調査結果から、予め運用若しくは使用者からそのハードウエアやソフトウエア、デバイス、通信回線或いは処理業務等を登録させておくことにより、トラブル発生報告に対し迅速且確実に而も安価に対処しえることを究明し本発明に至った。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】  本発明は電子計算機の運用若しくは使用者に利用登録させて、トラブル発生に際して迅速且安価にその安全な運用と維持の可能な、電子計算機等の安全運用及び維持管理システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１０】  上述の課題を解決するために本発明が用いた技術的手段は、安全な運用と維持管理の登録を望む顧客より利用登録させて、予めその使用する電子計算機のハードウエアやソフトウエア、付帯デバイス並びに処理業務状況等の顧客カルテを作成のうえ、データベース内に登録記憶させ、且ハードメーカーやデバイスメーカー或いはソフトハウス等からの技術情報を定期に収集し、更にはハードウエアとソフトウエア及びデバイス等の互換性や整合性とトラブル発生形態を区分集約させてなる検証データーもデータベース内に記憶させておき、顧客からのトラブル発生報告に際してはテレフォン／遠隔オペレーターを介してトラブル情報を受付たうえそのトラブル発生形態に整理のうえ、顧客カルテ並びに技術情報及び検証データーとを対比照合して発生原因を特定したうえ解決策を策定し、軽微なトラブルについてはテレフォン／遠隔オペレーターより解決策を音声対話で説明し、若しくはオンラインにより解決策を送信提示し、或いは複雑高度のトラブルについては技術派遣スタッフからの解決手段を求めて対話提案若しくはオンラインによる解決策を送信提示し解決を図り、且必要に応じて技術派遣スタッフにより顧客訪問のうえ対面解決を図る、電子計算機等の安全運用及び維持管理システムに存する。
【発明の効果】
【００１１】  本発明は上述の如き構成からなるものであって、安全運用及び維持管理の利用登録に際して、顧客が使用する電子計算機のハードウエアやソフトウエア、付帯デバイス、或いは通信手段並びに処理業務状況等に関する顧客カルテを作成のうえデータベース内に記憶登録させてなるため、顧客からのトラブル発生に際しては顧客カルテの出力により顧客の使用するハードウエアやソフトウエアと処理業務状況が判断でき、特に中小零細企業や個人の使用するパーソナルコンピューターでは逐次ソフトウエアのバージョンアップや変更がメーカーサイドより提供され、且中小零細企業や個人レベルでは無理解のまま変更使用している実態が大半であるが、本発明ではトラブル発生に伴い使用する電子計算機の真実の内容も確認できることとなる。【００１２】  そして本発明においては使用するハードウエアやソフトウエア、デバイス或いは通信手段等による相互の互換性や整合性と発生するトラブル発生形態が検証データーとして記憶させてなるから、対比照合によりトラブルに対する解決策が迅速且容易に把握されるとともに、実質的に無理解で且十分な維持サポートも無い中小零細企業や個人等大多数の顧客に対しても、テレフォン／遠隔オペレーターが受付け而も迅速に対話解決を図るため、顧客の理解と満足も十分得ることができ且軽微なトラブルにおいては、かかる対話解決で解決しえるから時間や経費の削減効果は極めて大きい。
加えて複雑高度のトラブルに際しても、予め解決策が把握されたうえ対面して修理、変更が施されるため、極めて安価に且短時に修理や変更もなされることとなる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】  安全運用と維持管理の利用登録に際して、顧客のハードウエア、ソフトウエア、デバイス、通信手段及び処理業務状況等に亘って顧客カルテを作成のうえデータベースに記憶登録させ、更にはハードウエアやデバイス等のメーカー若しくはソフトウエア等のソフトハウス或いは通信手段にかかわる技術情報を定期に収集のうえ、これら相互の互換性や整合性及び発生トラブル形態を整理区分させてなる検証データーもデータベースに蓄積記憶させ、顧客のトラブル発生情報をテレフォン／遠隔オペレーターが受付けるとともに、該テレフォン／遠隔オペレーターが顧客カルテや技術情報及び検証データーにより軽微なトラブルには音声対話を以って解決策を案内し、若しくはオンラインにより解決策を提示し、更に高度複雑のトラブルでは派遣技術スタッフの解決策を以って音声対話で対処し若しくはオンラインで解決策を提示し、或いは派遣技術スタッフが訪問し対面解決を図る。
【実施例１】
【００１４】  以下に本発明実施例を図とともに説明すれば、図１は本発明のフローシート図であって、本発明は電子計算機を用いて業務処理をなす企業や個人及び私的利用する個人等が対象となるが、その利用には顧客１の利用登録１Ａが前提となる。
この利用登録１Ａに際しては、その使用するハードウエアの機種仕様や付帯するデバイスの仕様規格、オペレーティングシステムやアプリケーションソフト等の仕様規格、通信手段或いは処理業務状況等による顧客カルテ２が形成されたうえ、入力オペレーター３によりデータベース４内に記憶登録がなされる。【００１５】  他方ハードウエア５Ａやデバイス５Ｂ、若しくはオペレーションシステムやアプリケーションソフト等のソフトウエア５Ｃ或いは通信手段５Ｄ等は顧客１の変更意思にかかわらず、メーカー側からのバージョンアップや変更の案内とともに変更されることが多く、実態上からは顧客１自身が使用する電子計算機の機能等が知らぬ間に変更されている状態におかれている。
これがためにハードウエア５Ａやデバイス５Ｂ、或いはオペレーションシステムやアプリケーションソフト等のソフトウエア５Ｃ、更には通信手段５Ｄに係る技術情報５を定期に且適確に収集してデータベース４内に区分のうえ記憶させておく。【００１６】  そして留意すべきは、顧客１の使用する電子計算機もハードウエアやソフトウエアメーカーからの意向によりバージョンアップや変更が意識のうち若しくは無意識のうちになされ、且この結果に基づくトラブル発生も多々予想されることから、利用登録１Ａに際しては顧客１との間にトラブル発生時における運用内容のスキャンを許諾させておくことがトラブルの早期解決のうえから肝要となることである。【００１７】  ところで本発明においては、顧客１の使用する電子計算機の安全運用と維持管理を図るためのものであって、現状において膨大数に亘り使用されてなる中小零細企業或いは個人等の小型コンピューターやパーソナルコンピューターにおいては、維持管理の不備はもとよりハードウエアやソフトウエア、デバイス或いは通信手段の革新テンポに対処しえる専門技術の習得も殆んどなされぬため、トラブルが発生した場合にも何等対処が出来ず且メーカーからの派遣サービス等もなされぬため、修理工場等への転送と且長時間に亘る修理時間とともに高額な修理費用も強いられることから、迅速で安価に而もトラブル発生原因の開示と再発防止のための指導や教育等のサービス提供が強く望まれている。【００１８】  これがためには、トラブル発生原因を迅速且確実に特定し把握するための検証データー６Ａもデータベース４内に記憶させておき、この検証データー６Ａとの検証データー照合手段６の構築が有利となる。
即ちこの検証データー照合手段６は、顧客１からのトラブル発生に係るトラブルには多岐多様な発生原因を含んでいることが予想される。これがため電子計算機の運用システム全体に亘って多くのシュミレーションと且膨大件数に昇るトラブル発生原因を解析した結果、トラブル発生原因は概ね大別して四つの発生原因カテゴリーに区分しえることを究明した。【００１９】  この発生原因カテゴリー区分の第一はハードウエア区分であって、かかる区分に係るトラブル発生形態は、オペレーションシステムのバージョンアップで周辺機器若しくは内蔵機器が不調、不具合が生ずる。ある日突然に稼動しなくなる。新しいハードウエアに変換したら稼動しない。新しいハードウエア及びソフトウエアをインストールしたら動作が不安定となる。等々である。但しかかるトラブル発生形態には、オペレーションシステムによる関与も大きいことを留意する必要がある。
発生原因カテゴリー区分の第二はソフトウエア区分であって、かかる区分に係るトラブル発生形態は、オペレーションシステムのバージョンアップに伴いアプリケーションソフトが稼動しない。周辺機器や内蔵機器の動作不調。ソフトウエアのインストールによりオペレーションシステムの動作が遅くなる、若しくは不安定となる。ソフトウエアのバージョンアップにより、オペレーションシステムが動作不良や不安定となる、若しくは他のソフトウエアが不調となり、或いはバージョンアップ前と全体が変わった。等々である。【００２０】  発生原因カテゴリー区分の第三は、通信手段即ちネットワーク区分であって、かかる区分に係るトラブル発生形態は、インターネットへの接続不能。他社ＬＡＮへの接続不能。社内サーバーへの接続不能。ネットワークハードディスクやプリンタ、複合機への接続不能。メールで送信されたデーターが破損、文字化け。ＷｉｎｄｏｗｓとＭａｃＯＳ等、異なるＯＳでの交信による文字化け。データーのやり取り不能。導入したパソコン、ネットワーク機器が認識されない。不正侵入された。ウイルスに感染した。社内データーの外部漏出。等々である。
更に発生原因カテゴリー区分の第四は、ヒューマンエラー区分であって、かかる区分に係るトラブル発生形態としては、入力ミス、誤操作によるシステムの不調、データーの破損、紛失、削除。物理的機器破損。思い違い／行き違いによる状況の誤認（コンセント入れ忘れ、電源のＯＦＦ、ＬＡＮケーブルの外れ、データー送付先の間違いとケアレス）。パスワード、接続情報、ソフトウエアインストールキーの紛失。データーの形式が解らず開けない。等々である。【００２１】  従ってハードウエアの機種や形式別の細分化と、且それぞれのトラブルの発生形態、ソフトウエアの種類や仕様別の細分化と、且それぞれのトラブル発生形態、通信手段の種類別細分化と、且それぞれのトラブル発生形態、及びヒューマンエラーに係るトラブル発生形態等を検証データー６Ａとして、データベース４内若しくは適宜ファイルに記憶させておく。そしてトラブルの発生に際しては、そのトラブルをトラブル発生形態に整理のうえ、顧客カルテ２並びに技術情報５及び検証データー６Ａとを対比照合することにより、トラブル発生原因の把握が迅速且適宜になしえることとなる。【００２２】  かくして利用登録１Ａがなされた顧客１においてトラブルが発生した場合のトラブル発生情報７はテレフォン／遠隔オペレーター８に連絡がなされる。
このテレフォン／遠隔オペレーター８は本発明システムを駆使して顧客１に対し音声対話を以って応答解決を図り、若しくはオンラインヘルプ９を用いて顧客１に対する解決策を提示し解決を図り、更にはトラブル発生内容が複雑高度に亘る場合にも派遣技術グループ１０の専門的解決策を以って応答がなされる。
そして該テレフォン／遠隔オペレーター８は、一方においてトラブル発生情報７の受信とともにトラブル発生形態を整理して、該トラブル発生顧客１の顧客カルテ２と、データベース４に記憶されてなる技術情報５により、電子計算機の全体システムとの対比照合によるトラブル発生原因の特定と把握、若しくはデータベース４内の検証データー６Ａとの対比照合により、軽微なトラブル発生原因は迅速且容易に特定と把握がなされて顧客１への対処ができ、更には複雑高度のトラブル発生原因に対しても、派遣技術グループ１０の解決策を以って対処できる。【００２３】  加えて該テレフォン／遠隔オペレーター８は、他方において膨大数に亘る電子計算機システムを運用若しくは使用する顧客１は、老若男女に亘る広年齢層と且中小零細企業や個人等その処理業務も極めて多岐に亘り、特に重要なことはその使用に係る電子計算機システムに係るハードウエア、ソフトウエア、通信手段或いはデバイス等がそれぞれのメーカーの意向により逐次バージョンアップや変更がなされていることから、実態としてはその使用に係る電子計算機システムを運用する顧客１も十分に理解できぬまま運用しており、一旦トラブルの発生に際してはその殆んどが対処できぬ結果となる。
してみると本発明においてはテレフォン／遠隔オペレーター８による音声対話により、若しくはオンラインヘルプ９を用いて顧客１のディスプレイに解決策を表示させながら解決を図ることも可能となり、且その解決マニュアル等の提示も可能となる。【００２４】  当然のことながらテレフォン／遠隔オペレーター８においてはデータベース４内に記憶されてなる顧客カルテ２、技術情報５、検証データー６Ａとの照合、及び複雑高度のトラブル発生に際しては専門技術並びに電子計算機システムの対面修理や交換をなし、若しくは維持管理ノウハウを持つ派遣技術グループ１０からの解決に係る技術サポートデーターを即時に取り出し可能に、オンラインヘルプ９で構成されている。【００２５】  本発明においては、顧客１からのトラブル発生情報７に対しては可能な限りテレフォン／遠隔オペレーター８による音声対話やオンラインヘルプ９を用いて顧客１への解決策の提示による解決手段を以って、迅速且安価なトラブル発生の解決と、以後の安全運用や維持に係る指導や教育マニュアルまでのサービスを図るものであるが、トラブル発生の原因が複雑高度で且電子計算機システムの修理や変換及び維持管理ノウハウが必要な場合には、技術派遣グループ１０が顧客１と対面し具体的解決を図ることとなる。【００２６】  この技術派遣グループ１０は、利用登録１Ａに係る顧客１の運用、使用する電子計算機システムの安全な運用と維持管理をサポートするものであり、且複雑高度のトラブル発生に際しては顧客１と対面して修理や交換或いは維持管理ノウハウを提供するものであるから、利用登録１Ａした顧客１の所在地への支援活動が不可欠となる。【００２７】  従って顧客１の所在地の分布状態によっては、利用登録１Ａに係る顧客１への安心と且トラブル発生時における迅速な対処のためには、顧客１の所在地をカバーできる範囲内に図２に示すように派遣技術グループ１０を配置することが不可欠となる。
この派遣技術グループ１０の配置に際しては、本発明には膨大数に昇る利用登録１Ａが予想され、且その分布も全国に亘るものと思慮される。
これがためには派遣技術グループ１０を独立法人として設立させ配置展開させることや、ハードウエア若しくはソフトウエア等の販売店や、通信手段に係る企業等をフランチャイズ化させて配置展開させることも可能となる。
当然に派遣技術グループ１０が前記展開される場合においても、本発明による顧客カルテ２、データベース４内の技術情報５や検証データー６Ａの利用はもとより、顧客１からのトラブル発生情報７と且テレフォン／遠隔オペレーター８がオンラインヘルプ９により結ばれてなるため共有ができる。【００２８】  ところで利用登録１Ａに伴う顧客カルテ２、技術情報５、或いは検証データー６Ａ等のデータベース４への入力は、入力オペレーター３により入力がなされ或いは削除がなされるものであるが、特に検証データー６Ａの入力に際してはトラブル発生情報７に基づきトラブル発生原因を迅速に特定把握し解決を図るうえからは、該トラブル発生情報７を受信するテレフォン／遠隔オペレーター８からの検証データー照合手段６においては、トラブル発生形態も区分整理のうえ且入力される検証データー６Ａとしては少なくとも、ハードウエア区分、ソフトウエア区分、通信手段区分及びヒューマンエラー区分等により、且それぞれの区分に係るトラブル発生形態を可能な限り細分化し入力させることであって、特にヒューマンエラー区分の如く軽微なトラブル発生原因によるものでは、極めて迅速にトラブル発生原因の特定と解決がなしえる。【００２９】  かかる場合に検証データー６Ａへの検証データー照合手段６には特段の制約はないが、図３に示すようにデータベース４内に区分毎に記憶されてなる検証データー６Ａに対して、テレフォン／遠隔オペレーター８からそれぞれの区分毎にトラブル発生形態毎に照合し、ｙｅｓ又はｎｏの確認によって極めて簡単にトラブル発生原因を特定し、且その解決策を顧客１に回答することができる。
【産業上の利用可能性】
【００３０】  顧客１の利用登録１Ａと顧客カルテ２の作成しデータベース内４に記憶させることで即時利用が可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００３１】
【図１】  本発明のフローシート図である。
【図２】  本発明の派遣技術グループの配置図である。
【図３】  検証データー照合手段の説明図である。
【符号の説明】
【００３２】    １    顧客
１Ａ  利用登録
２    顧客カルテ
３    入力オペレーター
４    データベース
５    技術情報
５Ａ  ハードウエア
５Ｂ  デバイス
５Ｃ  ソフトウエア
５Ｄ  通信手段
６    検証データー照合手段
６Ａ  検証データー
７    トラブル発生情報
８    テレフォン／遠隔オペレーター
９    オンラインヘルプ
１０    派遣技術グループ
１１    対面解決
【図１】
2008004056.tif 000003
【図２】
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【図３】
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