(57)【要約】【課題】コールセンターシステムにおいて、顧客端末の設置場所に応じて、コールセンター拠点及びオペレータを選択する。【解決手段】ＡＣＤサーバ８が、顧客端末ごとに、顧客端末の近隣のコールセンター拠点で対応すべき近隣対応業務について顧客端末に近隣するコールセンター拠点に対して高い優先度を示すとともに、その他の業務についてのコールセンター拠点の優先度を示す情報を保有している。その他の業務には、顧客端末の位置とは無関係に優先度が設定されている。各コールセンター拠点には、複数のオペレータが在籍している。ＡＣＤサーバ８は、顧客端末１の要求業務が近隣対応業務であるか否かにより、近隣対応業務に関する優先度又はその他の業務に関する優先度に基づいて、オペレータ検索を行う際のコールセンター拠点の順序を決定し、決定した順序に従って、要求業務に対応可能なオペレータを検索し、割当対象のオペレータを選択する。【選択図】図１
2008154059.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客に利用される複数の顧客端末装置に接続され、
前記顧客端末装置との通信により顧客に対して種々の業務を行うオペレータが一人以上配備されている複数のオペレータ拠点を管理する管理装置であって、
いずれかの顧客端末装置から、顧客の要求業務が示された接続要求を受信する接続要求受信部と、
前記接続要求に示された要求業務が前記接続要求を送信した接続要求顧客端末装置に応じたオペレータ拠点で対応すべき業務の場合に、前記接続要求顧客端末装置毎に設定したオペレータ拠点の優先度に基づいて、オペレータ検索を行う際のオペレータ拠点の順序を決定する拠点検索順序決定部と、
前記拠点検索順序決定部により決定されたオペレータ拠点の順序に従って、前記要求業務に対応可能なオペレータを検索し、前記接続要求顧客端末装置に割り当てるオペレータをいずれかのオペレータ拠点から選択するオペレータ選択部とを有することを特徴とする管理装置。
【請求項２】
前記管理装置は、更に、
顧客端末装置ごとに、優先度を示すオペレータ拠点優先度情報を格納する情報格納部を有し、
前記拠点検索順序決定部は、
前記拠点優先度情報に示された業務についての優先度に基づいて、オペレータ検索を行う際のオペレータ拠点の順序を決定することを特徴とする請求項１に記載の管理装置。
【請求項３】
前記管理装置は、更に、
顧客端末装置ごとに、オペレータ拠点の優先度を示すオペレータ拠点優先度情報を格納する情報格納部を有し、
前記拠点検索順序決定部は、
前記拠点優先度情報に示された対応する業務についての優先度に基づいて、オペレータ検索を行う際のオペレータ拠点の順序を決定することを特徴とする請求項１に記載の管理装置。
【請求項４】
前記拠点検索順序決定部は、
前記拠点優先度情報において複数のオペレータ拠点に対して同一の優先度が示されている場合に、同一の優先度が示されている同一優先度オペレータ拠点の各々における前記要求業務に対応可能な待機状態のオペレータの待機時間に基づいて、同一優先度オペレータ拠点間の順序を決定することを特徴とする請求項２又は３に記載の管理装置。
【請求項５】
前記拠点検索順序決定部は、
前記拠点優先度情報において複数のオペレータ拠点に対して同一の優先度が示されている場合に、同一の優先度が示されている同一優先度オペレータ拠点の各々における前記要求業務に対応可能な待機状態のオペレータの人数に基づいて、同一優先度オペレータ拠点間の順序を決定することを特徴とする請求項２又は３に記載の管理装置。
【請求項６】
前記拠点検索順序決定部は、
前記接続要求顧客端末装置から接続要求を受け取った時刻と、各オペレータ拠点における前記要求業務の受付時間とを比較して、オペレータ検索を行う際のオペレータ拠点の順序を決定することを特徴とする請求項１又は３に記載の管理装置。
【請求項７】
前記情報格納部は、
オペレータ拠点ごとに、前記オペレータ選択部による当該オペレータ拠点についてのオペレータ検索において前記接続要求顧客端末装置に割り当てるオペレータが選択できなかった場合のオペレータ不在時処置を示すオペレータ不在時処置情報を格納し、
前記オペレータ選択部は、
いずれかのオペレータ拠点についてのオペレータ検索において前記接続要求顧客端末装置に割り当てるオペレータが選択できなかった場合に、前記オペレータ不在時処置情報に示されている当該オペレータ拠点のオペレータ不在時処置を行うことを特徴とする請求項２又は３に記載の管理装置。
【請求項８】
前記情報格納部は、
オペレータ拠点ごとに、オペレータ不在時処置として、当該オペレータ拠点に要求業務に対応可能な待機状態のオペレータが不在の場合の処置、及び当該オペレータ拠点に要求業務に対応可能なオペレータが不在の場合の処置を示すオペレータ不在時処置情報を格納し、
前記オペレータ選択部は、
いずれかのオペレータ拠点についてのオペレータ検索において前記接続要求顧客端末装置に対して、要求業務に対応可能な待機状態のオペレータが検索できなかった場合に、当該オペレータ拠点について、前記オペレータ不在時処置情報に示されている要求業務に対応可能な待機状態のオペレータが不在の場合の処置を行い、いずれかのオペレータ拠点についてのオペレータ検索において前記接続要求顧客端末装置に対して、要求業務に対応可能なオペレータが検索できなかった場合に、当該オペレータ拠点について、前記オペレータ不在時処置情報に示されている要求業務に対応可能なオペレータが不在の場合の処置を行うことを特徴とする請求項７に記載の管理装置。
【請求項９】
前記オペレータ選択部は、
前記オペレータ不在時処置情報にオペレータ不在時処置として当該オペレータ拠点への前記接続要求顧客端末装置の積滞が示されている場合に、前記接続要求顧客端末装置の情報を積滞顧客情報として積滞キューデータに設定することを特徴とする請求項７に記載の管理装置。
【請求項１０】
前記管理装置は、更に、
前記積滞キューデータに積滞顧客情報が設定されている積滞顧客端末装置に対して、積滞キューデータに積滞顧客情報が設定されている積滞時間の長さに基づいて優先度を設定し、各々の積滞顧客端末装置に設定した優先度に基づいて待機状態となったオペレータを割り当てる積滞顧客端末装置を選択する積滞顧客選択部を有することを特徴とする請求項９に記載の管理装置。
【請求項１１】
前記管理装置は、更に、
前記積滞キューデータに積滞顧客情報が設定されている積滞顧客端末装置に対して、各々の積滞顧客端末装置の要求業務に対応可能なオペレータの人数に基づいて優先度を設定し、各々の積滞顧客端末装置に設定した優先度に基づいて待機状態となったオペレータを割り当てる積滞顧客端末装置を選択する積滞顧客選択部を有することを特徴とする請求項９に記載の管理装置。
【請求項１２】
前記オペレータ選択部は、
前記オペレータ不在時処置情報にオペレータ不在時処置として他のオペレータ拠点への転送が示されている場合に、前記拠点検索順序決定部により決定されたオペレータ拠点の順序において次の順序のオペレータ拠点についてオペレータ検索を行うことを特徴とする請求項７に記載の管理装置。
【請求項１３】
前記オペレータ選択部は、
前記オペレータ不在時処置情報にオペレータ不在時処置として着信拒否が示されている場合に、前記接続要求顧客端末装置に対してオペレータが不在である旨の通知を行うことを特徴とする請求項７に記載の管理装置。
【請求項１４】
顧客に利用される複数の顧客端末装置に接続されるコンピュータが、
前記顧客端末装置との通信により顧客に対して種々の業務を行うオペレータが一人以上配備されている複数のオペレータ拠点を管理するオペレータ拠点管理方法であって、
コンピュータが、いずれかの顧客端末装置から、顧客の要求業務が示された接続要求を受信する接続要求受信ステップと、
コンピュータが、前記接続要求顧客端末装置毎に設定したオペレータ拠点の優先度に基づいて、オペレータ検索を行う際のオペレータ拠点の順序を決定する拠点検索順序決定ステップと、
コンピュータが、前記拠点検索順序決定ステップにより決定されたオペレータ拠点の順序に従って、前記要求業務に対応可能なオペレータを検索し、前記接続要求顧客端末装置に割り当てるオペレータをいずれかのオペレータ拠点から選択するオペレータ選択ステップとを有することを特徴とするオペレータ拠点管理方法。
【請求項１５】
顧客に利用される複数の顧客端末装置に接続されるコンピュータに、
前記顧客端末装置との通信により顧客に対して種々の業務を行うオペレータが一人以上配備されている複数のオペレータ拠点の管理を行わせるプログラムであって、
いずれかの顧客端末装置から、顧客の要求業務が示された接続要求を受信する接続要求受信処理と、
前記接続要求顧客端末装置毎に設定したオペレータ拠点の優先度に基づいて、オペレータ検索を行う際のオペレータ拠点の順序を決定する拠点検索順序決定処理と、
前記拠点検索順序決定処理により決定されたオペレータ拠点の順序に従って、前記要求業務に対応可能なオペレータを検索し、前記接続要求顧客端末装置に割り当てるオペレータをいずれかのオペレータ拠点から選択するオペレータ選択処理とをコンピュータに実行させることを特徴とするプログラム。
【請求項１６】
それぞれが所定の地理位置に配置され、顧客に利用される複数の顧客端末装置に接続され、
それぞれが所定の地理位置に配置され、前記顧客端末装置との通信により顧客に対して種々の業務を行うオペレータが一人以上配備されている複数のオペレータ拠点を管理する管理装置であって、
いずれかの顧客端末装置から、顧客の要求業務が示された接続要求を受信する接続要求受信部と、
前記接続要求に示された要求業務が前記接続要求を送信した接続要求顧客端末装置の所在位置に近隣するオペレータ拠点で対応すべき近隣対応業務の場合に、オペレータ拠点と前記接続要求顧客端末装置との位置関係を反映させたオペレータ拠点の優先度に基づいて、オペレータ検索を行う際のオペレータ拠点の順序を決定する拠点検索順序決定部と、
前記拠点検索順序決定部により決定されたオペレータ拠点の順序に従って、前記要求業務に対応可能なオペレータを検索し、前記接続要求顧客端末装置に割り当てるオペレータをいずれかのオペレータ拠点から選択するオペレータ選択部とを有することを特徴とする管理装置。
【請求項１７】
前記管理装置は、更に、
顧客端末装置ごとに、近隣対応業務について、顧客端末装置の所在位置に近隣するオペレータ拠点に対して高い優先度を示すオペレータ拠点優先度情報を格納する情報格納部を有し、
前記拠点検索順序決定部は、
前記接続要求顧客端末装置の要求業務が近隣対応業務である場合に、前記拠点優先度情報に示された近隣対応業務についての優先度に基づいて、オペレータ検索を行う際のオペレータ拠点の順序を決定することを特徴とする請求項１６に記載の管理装置。
【請求項１８】
前記管理装置は、更に、
顧客端末装置ごとに、近隣対応業務以外の業務の各々について、オペレータ拠点の優先度を示すオペレータ拠点優先度情報を格納する情報格納部を有し、
前記拠点検索順序決定部は、
前記接続要求顧客端末装置の要求業務が近隣対応業務以外の業務である場合に、前記拠点優先度情報に示された対応する業務についての優先度に基づいて、オペレータ検索を行う際のオペレータ拠点の順序を決定することを特徴とする請求項１６に記載の管理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客が利用する顧客端末装置と、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）ネットワーク等で接続されたコールセンターシステムに関する。
具体的には、顧客から要求のあった業務の内容に応じて、要求業務に適したコールセンター拠点及びオペレータを選択する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
一般に、コールセンターシステムでは、顧客から顧客端末装置（以下、単に顧客端末ともいう）を介して接続要求があった場合に、コールセンターのＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）サーバ装置（以下、単にＡＣＤサーバともいう）が、空きオペレータを検索し、顧客端末装置に対し空きオペレータのオペレータ端末装置（以下、単にオペレータ端末ともいう）の電話番号又はＩＰアドレスを接続先として通知し、顧客端末装置とオペレータ端末装置間で呼制御およびメディアの通信をピアツーピアで行う。
【０００３】
特許文献１に記載のコールセンターシステムでは、コールセンターのＡＣＤサーバが、発信した顧客端末の電話番号を取得する手段と、電話番号ごとに複数のオペレータの優先順位をつけて記憶しておく手段を備え、顧客端末からの着信時に、優先順位が高く、割り当て可能なオペレータに顧客の通話を接続している。
このような制御を行うことで、特許文献１のコールセンターシステムでは、可能な限り過去に顧客の対応を行ったオペレータに顧客の通話が接続されるよう制御する。
【特許文献１】特開平１１−０９８２５２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
従来のコールセンター装置では、ＡＣＤサーバにて顧客からの通話を着信したときに、顧客端末に応じて、顧客通話を割り当てるコールセンター拠点（オペレータが在籍している営業店やコールセンターなど）を選択する手段がなかった。
このため、例えば相談業務は顧客端末設置場所の近隣のコールセンター拠点にて受け付け、手続き業務は顧客端末設置場所に関わらず、任意のコールセンター拠点にて受け付けるといった運用ができないという課題があった。
【０００５】
この発明は上記のような課題を解決することを主な目的とし、顧客端末を企業が設置し、複数のコールセンター拠点にて顧客との業務を取り扱うコールセンターシステムにおいて、顧客が使用する顧客端末の設置場所に応じて、条件にあったコールセンター拠点のオペレータを割り当てることを主な目的とする。
【０００６】
この発明は、さらに、顧客が要求した業務、着信した時間をもとに、顧客要求業務の取り扱い時間内であるコールセンター拠点のオペレータを割り当てることを主な目的とする。
【０００７】
また、この発明は、さらに、コールセンター拠点毎の取り扱い業務数や、業務スキルを保有し、在籍しているオペレータ数に応じたコールセンター拠点のオペレータを割り当てることを主な目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明に係る管理装置は、
それぞれが所定の地理位置に配置され、顧客に利用される複数の顧客端末装置に接続され、
それぞれが所定の地理位置に配置され、前記顧客端末装置との通信により顧客に対して種々の業務を行うオペレータが一人以上配備されている複数のオペレータ拠点を管理する管理装置であって、
いずれかの顧客端末装置から、顧客の要求業務が示された接続要求を受信する接続要求受信部と、
前記接続要求に示された要求業務が前記接続要求を送信した接続要求顧客端末装置の所在位置に近隣するオペレータ拠点で対応すべき近隣対応業務の場合に、オペレータ拠点と前記接続要求顧客端末装置との位置関係を反映させたオペレータ拠点の優先度に基づいて、オペレータ検索を行う際のオペレータ拠点の順序を決定する拠点検索順序決定部と、
前記拠点検索順序決定部により決定されたオペレータ拠点の順序に従って、前記要求業務に対応可能なオペレータを検索し、前記接続要求顧客端末装置に割り当てるオペレータをいずれかのオペレータ拠点から選択するオペレータ選択部とを有することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、近隣対応業務を要求する顧客に対して顧客端末装置に近隣するオペレータ拠点のオペレータを優先して選択することができ、要求業務の円滑かつ効率的な遂行が可能になる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
実施の形態１．
図１は、本実施の形態に係るコールセンターシステムの構成例を示す全体構成図である。
図１において、顧客端末装置１（以下、単に顧客端末ともいう）は、コールセンターシステムのサービスを提供する企業（サービス事業者）が設置し、顧客が、コールセンターシステムを利用している企業（コールセンターテナント）のオペレータと、映像通話を使用した相談業務や手続業務を受けるために使用する端末である。
ＡＣＤサーバ装置８（以下、単にＡＣＤサーバともいう）は、サービス事業者が設置し、オペレータがログインしているコールセンターのテナントや、コールセンター拠点の情報、およびオペレータが顧客との業務中か、あるいは業務の受付が可能かなどのオペレータの状態を管理し、顧客端末からの着信をオペレータに割り当てる装置である。ＡＣＤサーバ８は、管理装置の例である。
Ｘテナントコールセンター２２のＸテナントという表記は、前記コールセンターテナントの例である。コールセンターテナントは、サービス事業者の提供する顧客端末１およびＡＣＤサーバ８を利用し、テナント毎のオペレータ端末装置２４（以下、単にオペレータ端末ともいう）を設置することにより、コールセンターのサービスを実施する。Ｘテナントコールセンターは、例えば、企業Ｘとも言いかえることができる。
オペレータ端末２４はオペレータが使用する端末であり、オペレータ端末の設置場所や、オペレータ端末を使用するオペレータ達が対応可能な業務などに応じて、ログインするコールセンター拠点を指定できる。オペレータ端末は、１拠点に複数台設置してもよい。
【００１１】
Ａ拠点２３は、コールセンター拠点の例であり、例えばＸテナントの横浜の支店にオペレータ端末を設置する場合は、「横浜支店」などと設定する。なお、コールセンター拠点のことをオペレータ拠点ともいう。
Ｂ拠点２９は、Ｘテナントのコールセンター拠点の例である。
Ｙテナントコールセンター３０は、コールセンターテナントの例である。
Ａ拠点３１は、Ｙテナントのコールセンター拠点の例である。
顧客端末１、オペレータ端末２４、ＡＣＤサーバ８は、ＩＰネットワーク７で接続する。
【００１２】
顧客端末１は、日本各地に点在しており、また、各テナントのコールセンター拠点（オペレータ拠点）も日本各地に点在している。
前述したように、ＡＣＤサーバ８は、顧客から顧客端末１を介して接続要求があった場合に、空きオペレータを検索し、顧客端末１に対し空きオペレータのオペレータ端末のＩＰアドレスを接続先として通知する。
従来は、ＡＣＤサーバ８にて顧客からの接続要求を受信したときに、顧客端末の所在する地理位置に応じて、顧客通話を割り当てるコールセンター拠点を選択することができなかった。
このため、例えば相談業務は顧客端末設置場所の近隣のコールセンター拠点にて受け付け、手続き業務は顧客端末設置場所に関わらず、任意のコールセンター拠点にて受け付けるといった運用ができなかった。
【００１３】
例えばローン相談といったような相談業務は、顧客端末とオペレータ端末とを用いた通話の後に、顧客がコールセンター拠点（例えば、銀行の支店）に足を運んで、当該コールセンター拠点において融資のための具体的な手続を進める必要がある。このため、相談業務については、顧客端末とオペレータ端末を用いた通話の段階から、顧客の所在地、すなわち、顧客端末の所在地の近隣のコールセンター拠点を割り当てる必要がある。
一方で、例えば住所変更といった手続業務の場合は、顧客がコールセンター拠点を訪れる必要がなく、顧客端末とオペレータ端末間の通話で手続が完了する場合が多く、手続業務は顧客の所在地と無関係にコールセンター拠点を割り当てることができる。
【００１４】
本実施の形態では、以上の点に鑑みて、ＡＣＤサーバ８は、顧客端末ごとに、顧客端末の近隣のコールセンター拠点（オペレータ拠点）で対応すべき近隣対応業務（例えば、相談業務等）について、顧客端末装置の所在位置に近隣するコールセンター拠点に対して高い優先度を示すとともに、近隣対応業務以外の業務（例えば、手続業務）について、コールセンター拠点の優先度を示す情報（オペレータ拠点優先度情報）を保有している。近隣対応業務以外の業務については、顧客端末装置の所在位置とは関係なくコールセンター拠点の優先度が設定されている。
そして、ＡＣＤサーバ８は、いずれかの顧客端末から、顧客の要求業務が示された接続要求を受信した場合に、オペレータ検索を行う際のコールセンター拠点の順序を決定し、決定したコールセンター拠点の順序に従って、要求業務に対応可能なオペレータを検索し、接続要求のあった顧客端末（接続要求顧客端末）に割り当てるオペレータをいずれかのコールセンター拠点から選択する。
【００１５】
次に、図１の顧客端末１、ＡＣＤサーバ８、オペレータ端末２４のそれぞれの内部構成について説明する。
【００１６】
顧客端末１において、顧客端末ＩＤデータ格納部２は、顧客端末毎にシステムで一意な値である顧客端末ＩＤデータを格納する。
顧客要求テナントＩＤ取得部３は、顧客から、顧客が業務を要求するテナントのＩＤを取得（入力）する。
顧客要求業務ＩＤ取得部４は、顧客から、顧客がオペレータの対応を要求する業務のＩＤを取得（入力）する。
接続要求部５は、顧客端末ＩＤデータ、テナントＩＤデータ、業務ＩＤデータを接続要求としてＡＣＤサーバ８に通知する。
テレビ会議部６は、オペレータ端末２４と接続し、顧客とオペレータとの間のテレビ電話を可能とする。
【００１７】
ＡＣＤサーバ８において、接続要求受信部９は、顧客端末からの接続要求を受信し、顧客端末ＩＤデータと、顧客要求業務と、着信した時間を取得する。
テナント選択部１０は、接続要求からテナントＩＤデータを取得し、テナントを選択する。
【００１８】
顧客端末毎、顧客要求業務毎の接続先拠点データ格納部１８は、顧客端末毎、顧客要求業務毎に設定された割り当ての優先度データをもつコールセンター拠点のデータである顧客端末毎、顧客要求業務毎の接続先拠点データを格納する。
顧客端末毎、顧客要求業務毎の接続先拠点データの詳細は後述するが、例えば、図４に示すデータである。
顧客端末毎、顧客要求業務毎の接続先拠点データは、オペレータ拠点優先度情報の例である。
また、顧客端末毎、顧客要求業務毎の接続先拠点データ格納部１８は、情報格納部の例である。
【００１９】
拠点毎、業務毎の取り扱い時間データ格納部１９は、拠点毎、業務毎の取り扱い時間データ、拠点毎、業務毎の空きオペレータ不在時の動作指定データ、拠点毎、業務毎のログインオペレータ不在時の動作指定データのデータ項目をもつ拠点毎、業務毎の取り扱い時間データを格納する。
拠点毎、業務毎の取り扱い時間データの詳細は後述するが、例えば、図５に示すデータである。
拠点毎、業務毎の取り扱い時間データは、オペレータ不在時処置情報の例である。
また、拠点毎、業務毎の取り扱い時間データ格納部１９は、情報格納部の例である。
【００２０】
割り当て拠点選択部１１は、上記データにもとづきオペレータ検索の対象となるコールセンター拠点を選択する。割り当て拠点選択部１１は、拠点検索順序決定部の例である。
割り当て先拠点のリストデータ格納部３３は、割り当て拠点選択部１１が選択した割り当て拠点の優先度、空きオペレータ不在時の動作指定等を示す割り当て先拠点のリストデータを格納する。
割り当て先拠点のリストデータの詳細は後述するが、例えば図６に示すデータである。
オペレータ選択部１２は、割り当て拠点選択部１１がオペレータ検索の対象として選択したコールセンター拠点における空きオペレータを選択する。
積滞部１３は、割り当て拠点選択部１１により選択された拠点に空きオペレータが不在の場合に顧客通話を積滞する。
【００２１】
オペレータデータ格納部２０は、オペレータの状態（通話中か待機中かなど）データ、オペレータ端末のＩＰアドレスデータ、オペレータの待機開始時間のデータをもつオペレータデータを格納する。
オペレータデータの詳細は後述するが、例えば、図２のデータである。
オペレータ管理部１４は、オペレータ端末２４からのログイン要求を受信し、オペレータデータ格納部２０のオペレータデータに、オペレータＩＤデータ、テナントＩＤデータ、コールセンター拠点ＩＤデータ、オペレータの状態データ、オペレータ端末のＩＰアドレスデータをセットする。
オペレータごとの保有業務スキルデータ格納部２１は、オペレータ毎に、オペレータが対応可能な業務を示すオペレータごとの保有業務スキルデータを格納する。
オペレータごとの保有業務スキルデータの詳細は後述するが、例えば、図３に示すデータである。
【００２２】
積滞キューデータ格納部３２は、顧客端末ＩＤデータと顧客が要求した業務ＩＤデータ、積滞を開始した時刻である積滞開始時刻データ、優先度計算部１５による計算結果である優先度データのデータ項目を持つ積滞キューデータを格納する。
積滞キューデータの詳細は後述するが、例えば図７に示すデータである。
優先度計算部１５は、空きオペレータ発生時に積滞顧客通話ごとの優先度を計算する。
積滞顧客通話選択部１６は、優先度計算部１５により計算された優先度が最も高い積滞通話を空きオペレータに割り当てる積滞通話として選択する。積滞顧客通話選択部１６は、積滞顧客選択部の例である。
オペレータ接続部１７は、顧客端末とオペレータ端末間の通話を開始する処理を行う。
【００２３】
コールセンター拠点のデータである「顧客端末毎、顧客要求業務毎の優先度データ付きの接続先コールセンター拠点のデータ」、「拠点毎、業務毎の取り扱い時間データ」などのデータは、データベースに格納しておき、ＡＣＤサーバ８がＳＱＬコマンドやストアドプロシージャなどの呼び出しにより、動的に生成してもよい。
【００２４】
オペレータ端末２４において、ログインテナントＩＤデータ格納部２７は、ＡＣＤサーバ８に対し、ログインするテナントを指定するログインテナントＩＤデータを格納する。
ログイン拠点ＩＤデータ格納部２８は、ログインするコールセンター拠点を指定するログイン拠点ＩＤデータを格納する。
オペレータ情報通知部２５は、オペレータのログイン時、オペレータＩＤデータ、オペレータの状態データ、ログインするテナントＩＤデータ、ログインするコールセンター拠点ＩＤ、オペレータ端末のＩＰアドレスデータを含むログイン要求をＡＣＤサーバ８に通知する。
テレビ会議部２６は、顧客端末１と接続し、顧客とオペレータとの間のテレビ電話を可能とする。
【００２５】
次に、ＡＣＤサーバ８が保有する各種データの例を説明する。
【００２６】
図２は、オペレータデータ格納部２０に格納されているオペレータデータのデータ項目を示す。
オペレータデータは、オペレータＩＤ、テナントＩＤ、オペレータ端末ＩＰアドレス、オペレータの状態、待機開始時間及び通話開始時間のデータ項目からなる。
オペレータＩＤは、各オペレータの識別情報である。
テナントＩＤは、各オペレータが所属するテナントの識別子である。
コールセンター拠点ＩＤは、各オペレータが所属するコールセンター拠点の識別情報である。
オペレータ端末ＩＰアドレスは、各オペレータが利用するオペレータ端末に割り当てられているＩＰアドレスである。
オペレータの状態は、オペレータが待機中（空き状態）、通話中（接客中）であるかといったオペレータの状態を示す。
待機開始時間は、オペレータの状態が待機中である場合に、待機状態が開始した時刻を示す。
通話開始時間は、オペレータの状態が通話中である場合に、顧客との通話を開始した時刻を示す。
【００２７】
図３は、オペレータごとの保有業務スキルデータ格納部２１に格納されているオペレータごとの保有業務スキルデータのデータ項目を示す。
オペレータごとの保有業務スキルデータでは、オペレータＩＤに対して保有業務スキルＩＤが示される。保有業務スキルＩＤは、それぞれのオペレータが対応可能な業務を示す。
【００２８】
図４は、顧客端末毎、顧客要求業務毎の接続先拠点データ格納部１８に格納されている顧客端末毎、顧客要求業務毎の接続先拠点データのデータ項目を示す。
顧客端末毎、顧客要求業務毎の接続先拠点データは、顧客端末ＩＤ、顧客が要求する業務ＩＤ、コールセンター拠点ＩＤ、優先度からなる。
顧客が要求する業務は、顧客端末の近隣のコールセンター拠点で対応すべき近隣対応業務とそれ以外の業務に大別できる。図３では、顧客が要求する業務ＩＤの項目に、近隣対応業務の例としてローン相談業務を示し、その他の業務の例として住所変更業務を示している。
そして、近隣対応業務については、顧客端末とコールセンター拠点との位置関係を反映させた優先度を示している。つまり、近隣対応業務については、顧客端末の所在位置に近隣するコールセンター拠点に対して高い優先度を示すようにしている。
一方、近隣対応業務以外の業務については、顧客端末の所在位置とは関係なくコールセンター拠点の優先度が設定されている。
コールセンター拠点の優先度は、後述するオペレータ検索の実施順序決定の基礎となる。
図４の例では、数値が少ないものほど優先度が高いことを示している。従って、顧客端末ＩＤ：０００１、ローン相談業務については、横浜支店の優先度が最も高く、次いで新宿コールセンターと川崎支店が同じ優先度となっている。
図３の例では、顧客端末ＩＤ：０００１の顧客端末は、横浜エリアに設置されていることになっており、ローン相談業務については、顧客端末の所在位置に近隣する横浜支店の優先度が最も高く設定されている。
他方、住所変更業務については、必ずしも顧客端末の所在位置に近隣するコールセンター拠点で対応する必要はないため、新宿コールセンターと横浜支店が同じ優先度となっている。
なお、顧客端末毎、顧客要求業務毎の接続先拠点データは、オペレータ拠点優先度情報の例である。
【００２９】
図５は、拠点毎、業務毎の取り扱い時間データ格納部１９に格納されている拠点毎、業務毎の取り扱い時間データのデータ項目を示す。
拠点毎、業務毎の取り扱い時間データは、コールセンター拠点ごとに、各種業務の取り扱い開始時間及び取り扱い終了時間を示す。
更に、拠点毎、業務毎の取り扱い時間データには、コールセンター拠点ごとに、各種業務に対して空きオペレータが不在時のＡＣＤサーバの動作を指定する情報（空きオペレータ不在時の動作指定）、及びログインオペレータが不在時のＡＣＤサーバの動作を指定する情報（ログインオペレータ不在時の動作指定）が設定されている。
空きオペレータ不在時とは、顧客からの要求業務に対応可能なオペレータがログインしている（就業中である）が、要求業務に対応可能なオペレータの全員が通話中であり、顧客に割当可能なオペレータが一時的にいない状態をいう。
ログインオペレータ不在時とは、顧客からの要求業務に対応可能なオペレータがログインしていない（就業中でない）状態をいう。
例えば、顧客の要求業務がローン相談業務であり、顧客端末の設置位置から新宿コールセンターの優先度が一番高かった場合に、新宿コールセンターにおいてローン相談業務に対応可能な空きオペレータがいないときには、「空きオペレータ不在時の動作指定」の内容に従い、ＡＣＤサーバ８では、当該顧客通話を新宿コールセンターにて積滞させる。一方、新宿コールセンターにおいてローン相談業務に対応可能なログインオペレータがいないときには、「ログインオペレータ不在時の動作指定」の内容に従い、ＡＣＤサーバ８は、新宿コールセンターの次に優先度が高いコールセンター拠点において対応可能なオペレータを検索する。
なお、拠点毎、業務毎の取り扱い時間データは、オペレータ不在時処置情報の例である。
【００３０】
図６は、割り当て先拠点のリストデータ格納部３３に格納されている割り当て先拠点のリストデータのデータ項目を示す。
割り当て先拠点のリストデータは、顧客端末１から接続要求があった際に、ＡＣＤサーバ８が、当該顧客に対応するコールセンター拠点の候補、その優先度、空きオペレータ不在時の動作指定、ログインオペレータ不在時の動作指定をセットして生成する。
コールセンター拠点及び優先度の項目は、顧客端末毎、顧客要求業務毎の接続先拠点データ（図４）から抽出し、空きオペレータ不在時の動作指定及びログインオペレータ不在時の動作指定の項目は、拠点毎、業務毎の取り扱い時間データ（図５）から抽出する。
【００３１】
図７は、積滞キューデータ格納部３２に格納されている積滞キューデータのデータ項目を示す。
積滞キューデータは、コールセンター拠点ごとに用意され、そのコールセンター拠点において積滞している顧客通話の内容を示す。
具体的には、積滞通話の顧客端末ＩＤ、顧客が要求した業務ＩＤ、積滞開始時刻、当該顧客の優先度、顧客端末のＩＰアドレスの項目が示される。
【００３２】
次に、本実施の形態に係るコールセンターシステムの動作について説明する。
【００３３】
最初に、オペレータログイン時のＡＣＤサーバ８の動作を説明する。
オペレータログイン時のフローチャートを図８に示す。
オペレータのログイン時、オペレータ端末２４のオペレータ情報通知部２５が、オペレータの入力により取得したオペレータＩＤデータとオペレータの状態データ、およびログインするテナントＩＤデータ、ログインするコールセンター拠点ＩＤ、オペレータ端末のＩＰアドレスデータを含むログイン要求をＡＣＤサーバに通知する。
ＡＣＤサーバ８のオペレータ管理部１４は、オペレータ端末２４からのログイン要求を受信し（ステップＳ００１）、オペレータデータ（図２）に、オペレータＩＤデータ、テナントＩＤデータ、コールセンター拠点ＩＤデータ、オペレータの状態データ、オペレータ端末のＩＰアドレスデータをセットする（ステップＳ００２）。
【００３４】
次に、顧客端末１からの接続要求の着信時のＡＣＤサーバ８の動作例（オペレータ拠点管理方法）を説明する。
接続要求の着信時のフローチャートを図９〜図１１に示す。
先ず、顧客の業務開始要求時に、顧客端末１の接続要求部５が、顧客端末ＩＤデータ、顧客端末ＩＰアドレスデータ、顧客要求テナントＩＤ取得部３が取得したテナントＩＤデータ、顧客要求業務ＩＤ取得部４が取得した業務ＩＤデータを含む接続要求をＡＣＤサーバ８に通知する。
ＡＣＤサーバ８の接続要求受信部９は、顧客端末１からの接続要求を受信し（ステップＳ００３）（接続要求受信ステップ）、テナント選択部１０がテナントＩＤデータから、割当先のテナントを判断する（ステップＳ００４）（拠点検索順序決定ステップ）。
次に、割り当て拠点選択部１１が、顧客端末毎、顧客要求業務毎の接続先拠点データ（図４）を検索し、接続要求受信時に取得した顧客端末ＩＤデータと業務ＩＤデータに合致するコールセンター拠点データと優先度データのリストを作成する（ステップＳ００５）（拠点検索順序決定ステップ）。
例えば、接続要求が顧客端末ＩＤ：０００１の顧客端末からであり、要求業務がローン相談業務である場合は、顧客端末毎、顧客要求業務毎の接続先拠点データ（図４）に示されているコールセンター拠点ＩＤとその優先度（横浜支店（１）、新宿コールセンター（２）、川崎支店（２））を抽出し、割り当て拠点先のリストデータ（図６）のコールセンター拠点、優先度の項目を作成する。
【００３５】
次に、割り当て拠点選択部１１は、拠点毎、業務毎の取り扱い時間データ（図５）の「取り扱い開始時間」及び「取り扱い終了時間」のデータを検索し、割り当て拠点先のリストデータに含まれるコールセンター拠点の該当業務が、現在時刻にて取り扱い時間内かを判定し、取り扱い時間外の拠点は割り当て拠点先のリストデータから削除する。取り扱い時間内の拠点は、拠点毎、業務毎の取り扱い時間データ（図５）の「空きオペレータ不在時の動作指定」、「ログインオペレータ不在時の動作指定」のデータを取得し、拠点のデータを格納する割り当て先拠点のリストデータ（図６）にセットする（ステップＳ００６）（拠点検索順序決定ステップ）。
【００３６】
次に、割り当て拠点選択部１１は、割り当て先拠点のリストデータ（図６）中で、最も優先度が高い拠点（優先度の値は低いものが優先度が高いとする。１が優先度最高）をオペレータ検索対象とする（ステップＳ００７）（拠点検索順序決定ステップ）。
次に、割り当て拠点選択部１１は、割り当て先拠点のリストデータ（図６）中で、検索対象の優先度に複数のコールセンター拠点が存在するか、すなわち複数のコールセンター拠点に同じ優先度が設定されているか否かを判断し（ステップＳ００８）（拠点検索順序決定ステップ）、同じ優先度の複数のコールセンター拠点が存在する場合は、例えば以下の式により最適なコールセンター拠点を選択し、検索対象の優先度以下で、選択したコールセンター拠点以外の優先度の値に１を加算する（ステップＳ００９）（拠点検索順序決定ステップ）。
［コールセンター拠点の優先度の計算方法］
優先度＝Ａ＋Ｂ
Ａ＝（優先度が同一のコールセンター拠点の、顧客要求業務スキルを保有するオペレータの平均待機時間−特定拠点にログインしているオペレータの平均待機時間）／優先度が同一のコールセンター拠点の、全空きオペレータの待機時間の分散×重み係数
Ｂ＝（優先度が同一のコールセンター拠点の、全業務スキルごとの空きオペレータ数の平均−特定拠点にログインし、該当業務スキルを保有し空いているオペレータ数）／Ａ優先度が同一のコールセンター拠点の、全業務スキルごとのログイン中のオペレータ数の分散×重み係数
【００３７】
上記の式Ａは、顧客からの要求業務に合致する業務スキルを持ったログインオペレータの平均待機時間が長いコールセンター拠点を優先するための計算式である。
上記の式Ｂは、顧客からの要求業務に合致する業務スキルを持った待機状態のオペレータの人数が多いコールセンター拠点を優先するための計算式である。
そして、優先度Ａ＋Ｂの値が小さいコールセンター拠点が最も高い優先度のコールセンター拠点となる。優先度Ａ＋Ｂの値がマイナス値になる場合もあるが、マイナス値の場合も値が小さいものの方が優先度が高い（−１よりも−１００の方が優先度が高い）。
【００３８】
次に、割り当て拠点選択部１１が割当先コールセンター拠点を決定した後、オペレータ選択部１２が以下の手順により、顧客通話を割り当てるオペレータを選択する（オペレータ選択ステップ）。
オペレータ選択部１２は、割り当て拠点選択部１１により決定されたオペレータ検索順序に従い、検索対象となるコールセンター拠点にログインしているオペレータのうちオペレータデータ（図２）の先頭に表示されているオペレータを検索する（ステップＳ０１０）。
オペレータ選択部１２は、先ずは、割り当て拠点選択部１１により決定されたオペレータ検索順序における先頭のコールセンター拠点（優先度が最も高いコールセンター拠点）の先頭のオペレータを検索する。
次に、オペレータ選択部１２は、当該コールセンター拠点において未検索のオペレータが存在するか判断し（ステップＳ０１１）、存在する場合は、オペレータの状態や、オペレータの保有業務スキル、待機時間などの条件（待機状態であり、要求業務に対応可能であり、待機時間が最も長い）に合致するか判断する（ステップＳ０１５）。
オペレータが条件に合致する場合（ステップＳ０１５でＹｅｓ）は、オペレータ選択部１２は、該当オペレータを最適なオペレータとして記憶しておく（ステップＳ０２４）。
条件に合致しない場合（ステップＳ０１５でＮｏ）は、該当オペレータの保有業務スキルが合致し、ログインしているか判断し（ステップＳ０２６）、より優先度の高いコールセンター拠点に業務スキルが合致するオペレータがログインしていなければ、オペレータ選択部１２は、該当コールセンター拠点ＩＤをログインオペレータ存在拠点として記憶する（ステップＳ０２７）。
次に、オペレータ選択部１２は、より条件に合ったオペレータを選択するため、該当拠点にログインしている次のオペレータを検索対象に設定し（ステップＳ０２５）、検索対象が存在するか否かの判断（ステップＳ０１１）に戻る。
【００３９】
該当コールセンター拠点にログインしている全てのオペレータの検索が完了した場合（ステップＳ０１１でＮｏ）、オペレータ選択部１２は、条件に合ったオペレータが選択できたか判断する（ステップＳ０１２）。つまり、オペレータ選択部１２は、ステップＳ０２４において最適なオペレータとして記憶したオペレータが存在しているか否かを判断する。
最適なオペレータが選択できていなかった場合（ステップＳ０１２でＮｏ）は、該当コールセンター拠点にログインしているオペレータが存在しているかを判断する（ステップＳ０１６）。つまり、オペレータ選択部１２は、ステップＳ０２７において当該コールセンター拠点のＩＤをログインオペレータ存在拠点として記憶しているか否かを判断する。
ログインしているオペレータが存在していれば（ステップＳ０１６でＹｅｓ）、要求業務に対応可能なオペレータがログインしているが空きオペレータがいない状況であるので、オペレータ選択部１２は、割り当て先拠点のリストデータ（図６）の空きオペレータ不在時の動作指定データを参照する（ステップＳ０１７）。
ログインしているオペレータが存在していなければ（ステップＳ０１６でＮｏ）、要求業務に対応可能なオペレータがロングインしていない状況なので、オペレータ選択部１２は、ログインオペレータ不在時の動作指定データを参照する（ステップＳ０１８）。
そして、オペレータ選択部１２は、空きオペレータ不在時の動作指定又はログインオペレータ不在時の動作指定の指定データを判断する（ステップＳ０１９）。
【００４０】
指定データに積滞が指定されている場合は、オペレータ選択部１２は、図１３に示す積滞処理に移り、接続要求受信時に顧客端末より取得したデータにより、積滞キューデータ（図７）の顧客端末ＩＤデータ、顧客が要求した業務ＩＤデータ、顧客端末ＩＰアドレスデータを積滞顧客情報として設定し、積滞開始時刻データに現在時刻を設定し（ステップＳ０２５）、顧客端末に積滞を通知する（ステップＳ０２６）。
【００４１】
指定データに着信拒否が指定されている場合は、オペレータ選択部１２は、図１２に示す着信拒否処理に移り、顧客端末に着信拒否、すなわち空きオペレータが不在であることを通知する（ステップＳ０２４）。
【００４２】
指定データに転送が指定されている場合は、オペレータ選択部１２は、割り当て先拠点のリストデータ（図６）から、今回検索した優先度の次に高い優先度があるか否かを判断する（ステップＳ０２０）。
検索対象の拠点がなくなったため、次に高い優先度が存在しない場合（ステップＳ０２０でＮｏ）は、オペレータ選択部１２は、これまでの検索でいずれかのコールセンター拠点がログインオペレータ存在拠点として記憶されているかを判断する（ステップＳ０２１）。つまり、オペレータ選択部１２は、転送が必要になった理由が、ログインオペレータの不在なのか、空きオペレータの不在なのかを判断する。
【００４３】
ログインオペレータ存在拠点が記憶されていれば（すなわち、空きオペレータ不在の場合は）、オペレータ選択部１２は、積滞キューデータの積滞拠点ＩＤにログインオペレータ存在拠点のＩＤをセットし（ステップＳ０２２）、図１３の積滞処理を行う。すなわち、当該顧客通話は、ログインオペレータ存在拠点とされているコールセンター拠点で積滞される。
ログインオペレータ存在拠点が記憶されていなければ（すなわち、ログインオペレータ不在の場合は）、オペレータ選択部１２は、図１２の着信拒否処理を行う。
【００４４】
他方、ステップＳ０２０にて検索対象のコールセンター拠点が残っている場合は、オペレータ選択部１２は、次に高い優先度を検索対象の優先度としてセットし（ステップＳ０２３）、ステップＳ００８に戻る。
【００４５】
ステップＳ０１２にて割り当てオペレータを選択できた場合は、オペレータ管理部１４が、オペレータデータ中の該当するオペレータの状態データを「通話中」とし、通話開始時間をセットし（ステップＳ０１３）、オペレータ接続部１７が、顧客端末に選択したオペレータ端末のＩＰアドレスを通知する（ステップＳ０１４）。
その後、顧客端末１のテレビ会議部６とオペレータ端末２４のテレビ会議部２６との間でテレビ会議を開始する。
【００４６】
次に、積滞顧客通話が存在する場合に、そのコールセンター拠点のオペレータに空きが発生した場合のＡＣＤサーバ８の動作例を図１４を参照しながら説明する。
【００４７】
積滞している顧客通話が積滞キューデータ（図７）に存在しているときに、オペレータに空きが発生した場合、オペレータ端末２４のオペレータ情報通知部２５が、オペレータＩＤデータとオペレータの状態データ、およびログインするテナントＩＤデータを含む待機開始通知をＡＣＤサーバ８に通知する。
ＡＣＤサーバ８のオペレータ管理部１４は、オペレータ端末２４からの待機開始通知を受信し（ステップＳ０２７）、優先度計算部１５が、積滞キューデータ（図７）から最も待ち時間の長い顧客を選択する（ステップＳ０２８）。
また、優先度計算部１５は、優先度計算をしていない積滞通話（つまり、ステップＳ０３０以降の処理の対象として選択していない積滞通話）があるか判断する（ステップＳ０２９）。
優先度計算をしていない積滞通話がある場合（ステップＳ０２９でＹｅｓ）は、優先度計算部１５は、顧客が要求した業務ＩＤと待機を開始したオペレータの保有業務スキルＩＤが合致するか判断し（ステップＳ０３０）、合致すれば、積滞キューデータ中の積滞したコールセンター拠点ＩＤと、待機を開始したオペレータのログインしているコールセンター拠点ＩＤが合致するかを判断し（ステップＳ０３１）、合致すれば、該当オペレータに対する積滞顧客通話毎の優先度である、積滞キューデータ（図７）の優先度データを、例えば以下の式により計算する（ステップＳ０３２）。
［積滞顧客通話の優先度の計算方法］
優先度＝Ａ−Ｂ
Ａ＝（積滞中の全積滞顧客通話の平均待ち時間−該当顧客の待ち時間）／積滞中の全積滞顧客通話の待ち時間の分散×重み係数
Ｂ＝（優先度が同一のコールセンター拠点の全業務スキルごとのログイン中のオペレータ数の平均−該当顧客が要求した業務に応じた割り当て拠点にて該当業務スキルを保有しログインしているオペレータ数）／全拠点の全業務スキルごとのログイン中のオペレータ数の分散×重み係数
【００４８】
上記の式Ａは、待ち時間（積滞時間）の長い顧客を優先するための計算式である。
上記の式Ｂは、要求業務に合致する業務スキルを有するログインオペレータが少ない顧客を優先するための計算式である。
例えば、顧客Ｘの要求業務に対応可能なログインオペレータが１０人存在し、顧客Ｙの要求業務に対応可能なログインオペレータが５人存在している場合には、計算式Ｂからは顧客Ｙが優先される。なぜならば、顧客Ｘの要求業務に対応可能なログインオペレータの人数は顧客Ｙに比べて多いので、顧客Ｘは顧客Ｙに比べるとより早期にオペレータが割り当てられる可能性が高く、このため、空きオペレータが発生した際には、よりオペレータの割り当てが困難と考えられる顧客Ｙを優先的に扱う。
また、優先度Ａ−Ｂの値が小さいコールセンター拠点が最も高い優先度のコールセンター拠点となる。優先度Ａ−Ｂの値がマイナス値になる場合もあるが、マイナス値の場合も値が小さいものの方が優先度が高い（−１よりも−１００の方が優先度が高い）。
【００４９】
他方、ステップＳ０３０およびステップＳ０３１にて合致しない場合は、優先度計算部１５は、次に待ち時間が長い積滞顧客通話を選択し（ステップＳ０３３）、ステップＳ０２９の判断を実施する。
全積滞顧客通話についての優先度計算が完了した後、積滞顧客通話選択部１６が、優先度が最も高い積滞顧客通話を選択し（ステップＳ０３４）、オペレータ接続部１７が、顧客端末１に空き状態となったオペレータ端末のＩＰアドレスを通知する（ステップＳ０３５）。
その後、顧客端末１のテレビ会議部６とオペレータ端末２４のテレビ会議部２６との間でテレビ会議を開始する。
【００５０】
以上のように、本実施の形態に係るＡＣＤサーバ８では、例えば相談業務は近隣のコールセンター拠点にて受け付け、手続き業務は顧客端末に所在地に関わらず、任意のコールセンター拠点にて受け付けることができる。
この結果、相談業務に関して、顧客端末とオペレータ端末とを用いた通話に後続する手続を、引き続き顧客の近隣のコールセンター拠点で行うことができるので、顧客要求業務を円滑かつ効率的に実現でき、また、顧客満足にもつながる。
【００５１】
また、本実施の形態に係るＡＣＤサーバ８によらない場合には、顧客から遠方のコールセンター拠点のオペレータで相談業務が受け付けられる場合がある。顧客が当該相談業務の以降の手続（顧客が実際にコールセンター拠点に赴いて行う手続）を近隣のコールセンター拠点で継続することを希望する場合には、ＴＶ会議におけるオペレータと顧客との間の協議内容のデータを、遠方のコールセンター拠点から近隣のコールセンター拠点へ伝送する必要がある。
本実施の形態では、近隣対応業務については、近隣のコールセンター拠点が優先的に選択されるので、ＴＶ会議におけるオペレータと顧客との間の協議内容のデータは、近隣のコールセンター拠点に保持されており、上記のようなコールセンター拠点間のデータ伝送を回避することができる。
【００５２】
また、コールセンター拠点毎の取り扱い業務数の違いや、ログインオペレータ数の違いが大きいコールセンターシステムにおいて、オペレータが少ない拠点では近隣対応業務を行うことができるオペレータを保持しておくようにし、更に、業務スキルや空きオペレータが少ない拠点にて積滞された顧客通話を優先的に割り当てることにより、コールセンターシステム全体の顧客の待ち時間を減少させることが可能である。
また、顧客端末ＩＤデータの代わりに、顧客端末が使用する中継装置（ＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ  Ｉｎｉｔｉａｌ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）  ｐｒｏｘｙサーバなど）のＩＰアドレスをもとに拠点を割り当てるようにすれば、顧客端末ＩＤをサーバが管理する必要がなくなり、例えば顧客の所有するＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）の電話端末など、サービス事業者が提供する顧客端末以外の端末からの接続要求を受け付けることが可能である。
【００５３】
以上、本実施の形態では、顧客が使用する顧客端末と、オペレータが顧客との業務を行うオペレータ端末と、ＡＣＤサーバが顧客端末から顧客端末のＩＤデータを取得する手段と、顧客端末のＩＤデータ毎に接続先拠点データを記憶する手段を備え、顧客端末からの着信を、顧客端末のＩＤデータに応じた接続先拠点のオペレータ端末に接続することを特徴とするコールセンターシステムについて説明した。
【００５４】
また、本実施の形態では、顧客が使用する顧客端末と、オペレータが顧客との業務を行うオペレータ端末と、ＡＣＤサーバが顧客端末から顧客端末のＩＤデータと顧客が実施を要求する業務のＩＤデータを取得する手段と、顧客端末のＩＤデータ毎、業務のＩＤデータ毎に接続先拠点データを記憶する手段を備え、顧客端末からの着信を、顧客端末のＩＤデータと顧客が実施を要求する業務のＩＤデータに応じた接続先拠点のオペレータ端末に接続することを特徴とするコールセンターシステムについて説明した。
【００５５】
また、本実施の形態では、顧客が使用する顧客端末と、オペレータが顧客との業務を行うオペレータ端末と、ＡＣＤサーバが顧客端末から顧客端末のＩＤデータと顧客が実施を要求する業務のＩＤデータを取得する手段と、顧客端末のＩＤデータ毎、業務のＩＤデータ毎、業務の取り扱い時間毎に接続先拠点データを記憶する手段を備え、顧客端末からの着信を、顧客端末のＩＤデータと顧客が実施を要求する業務のＩＤデータと着信時刻に応じた接続先拠点のオペレータ端末に接続することを特徴とするコールセンターシステムについて説明した。
【００５６】
また、本実施の形態では、顧客が使用する顧客端末と、オペレータが顧客との業務を行うオペレータ端末と、ＡＣＤサーバが顧客端末から顧客端末のＩＤデータと、顧客が実施を要求するコールセンター企業のＩＤデータと、顧客が実施を要求する業務のＩＤデータを取得する手段と、顧客端末のＩＤデータ毎、コールセンター企業のＩＤデータ毎、業務のＩＤデータ毎、業務の取り扱い時間毎に接続先拠点データを記憶する手段を備え、顧客端末からの着信を、顧客端末のＩＤデータと顧客が実施を要求するコールセンター企業のＩＤデータと顧客が実施を要求する業務のＩＤデータと着信時刻に応じた接続先拠点のオペレータ端末に接続することを特徴とするコールセンターシステムについて説明した。
【００５７】
また、本実施の形態では、前記コールセンターシステムにて、オペレータが顧客との業務実施が可能かどうかというオペレータの状態を管理する手段をＡＣＤサーバが備え、顧客端末からの着信を、顧客との業務実施が可能なオペレータ端末に接続することを特徴とするコールセンターシステムについて説明した。
【００５８】
また、本実施の形態では、前記コールセンターシステムにて、接続先拠点データは接続先拠点毎の優先度データを含む接続先拠点のリストであり、顧客端末からの着信を、接続先拠点のリスト中で、空きオペレータが存在し最も優先度が高い接続先拠点のオペレータ端末に接続することを特徴とするコールセンターシステムについて説明した。
【００５９】
また、本実施の形態では、前記コールセンターシステムにて、ＡＣＤサーバが複数の拠点の中から、顧客が要求した業務種別に対応可能な空きオペレータが少ない拠点の優先度を下げる手段を備え、顧客端末からの着信時にコールセンター拠点の優先度を計算し、優先度の高い拠点のオペレータ端末に接続することを特徴とするコールセンターシステムについて説明した。
【００６０】
また、本実施の形態では、前記コールセンターシステムにて、ＡＣＤサーバが、顧客が要求した業務種別に対応可能なログインオペレータが少ない拠点にて積滞されている顧客通話の優先度を上げる手段を備え、空きオペレータ発生時に積滞顧客通話の優先度を計算し、優先度の高い積滞顧客通話を空きオペレータ端末に接続することを特徴とするコールセンターシステムについて説明した。
【００６１】
最後に、本実施の形態に係る顧客端末１、ＡＣＤサーバ８、オペレータ端末２４のハードウェア構成について説明する。
図１５は、本実施の形態に示す顧客端末１、ＡＣＤサーバ８、オペレータ端末２４のハードウェア資源の一例を示す図である。なお、図１５の構成は、あくまでも顧客端末１、ＡＣＤサーバ８、オペレータ端末２４のハードウェア構成の一例を示すものであり、顧客端末１、ＡＣＤサーバ８、オペレータ端末２４のハードウェア構成は図１５に記載の構成に限らず、他の構成であってもよい。
【００６２】
図１５において、顧客端末１、ＡＣＤサーバ８、オペレータ端末２４は、プログラムを実行するＣＰＵ９１１（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ、中央処理装置、処理装置、演算装置、マイクロプロセッサ、マイクロコンピュータ、プロセッサともいう）を備えている。ＣＰＵ９１１は、バス９１２を介して、例えば、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）９１３、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）９１４、通信ボード９１５、表示装置９０１、キーボード９０２、マウス９０３、磁気ディスク装置９２０と接続され、これらのハードウェアデバイスを制御する。更に、ＣＰＵ９１１は、ＦＤＤ９０４（Ｆｌｅｘｉｂｌｅ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）、コンパクトディスク装置９０５（ＣＤＤ）、プリンタ装置９０６、スキャナ装置９０７と接続していてもよい。また、磁気ディスク装置９２０の代わりに、光ディスク装置、メモリカード読み書き装置などの記憶装置でもよい。
ＲＡＭ９１４は、揮発性メモリの一例である。ＲＯＭ９１３、ＦＤＤ９０４、ＣＤＤ９０５、磁気ディスク装置９２０の記憶媒体は、不揮発性メモリの一例である。これらは、記憶装置あるいは記憶部の一例である。
通信ボード９１５、キーボード９０２、スキャナ装置９０７、ＦＤＤ９０４などは、入力部、入力装置の一例である。
また、通信ボード９１５、表示装置９０１、プリンタ装置９０６などは、出力部、出力装置の一例である。
【００６３】
通信ボード９１５は、図１に示すように、ネットワークに接続されている。例えば、通信ボード９１５は、ＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）、インターネット、ＷＡＮ（ワイドエリアネットワーク）などに接続されていても構わない。
磁気ディスク装置９２０には、オペレーティングシステム９２１（ＯＳ）、ウィンドウシステム９２２、プログラム群９２３、ファイル群９２４が記憶されている。プログラム群９２３のプログラムは、ＣＰＵ９１１、オペレーティングシステム９２１、ウィンドウシステム９２２により実行される。
【００６４】
上記プログラム群９２３には、本実施の形態の説明において「〜部」、「〜手段」として説明している機能を実行するプログラムが記憶されている。プログラムは、ＣＰＵ９１１により読み出され実行される。
ファイル群９２４には、本実施の形態の説明において、「〜の判断」、「〜の計算」、「〜の比較」、「〜の評価」、「〜の更新」、「〜の設定」、「〜の選択」等として説明している処理の結果を示す情報やデータや信号値や変数値やパラメータが、「〜ファイル」や「〜データベース」の各項目として記憶されている。「〜ファイル」や「〜データベース」は、ディスクやメモリなどの記録媒体に記憶される。ディスクやメモリになどの記憶媒体に記憶された情報やデータや信号値や変数値やパラメータは、読み書き回路を介してＣＰＵ９１１によりメインメモリやキャッシュメモリに読み出され、抽出・検索・参照・比較・演算・計算・処理・編集・出力・印刷・表示などのＣＰＵの動作に用いられる。抽出・検索・参照・比較・演算・計算・処理・編集・出力・印刷・表示のＣＰＵの動作の間、情報やデータや信号値や変数値やパラメータは、メインメモリ、レジスタ、キャッシュメモリ、バッファメモリ等に一時的に記憶される。
また、本実施の形態で説明するフローチャートの矢印の部分は主としてデータや信号の入出力を示し、データや信号値は、ＲＡＭ９１４のメモリ、ＦＤＤ９０４のフレキシブルディスク、ＣＤＤ９０５のコンパクトディスク、磁気ディスク装置９２０の磁気ディスク、その他光ディスク、ミニディスク、ＤＶＤ等の記録媒体に記録される。また、データや信号は、バス９１２や信号線やケーブルその他の伝送媒体によりオンライン伝送される。
【００６５】
また、本実施の形態の説明において「〜部」、「〜手段」として説明しているものは、「〜回路」、「〜装置」、「〜機器」、であってもよく、また、「〜ステップ」、「〜手順」、「〜処理」であってもよい。すなわち、「〜部」、「〜手段」として説明しているものは、ＲＯＭ９１３に記憶されたファームウェアで実現されていても構わない。或いは、ソフトウェアのみ、或いは、素子・デバイス・基板・配線などのハードウェアのみ、或いは、ソフトウェアとハードウェアとの組み合わせ、さらには、ファームウェアとの組み合わせで実施されても構わない。ファームウェアとソフトウェアは、プログラムとして、磁気ディスク、フレキシブルディスク、光ディスク、コンパクトディスク、ミニディスク、ＤＶＤ等の記録媒体に記憶される。プログラムはＣＰＵ９１１により読み出され、ＣＰＵ９１１により実行される。すなわち、プログラムは、本実施の形態の「〜部」、「〜手段」としてコンピュータを機能させるものである。あるいは、本実施の形態の「〜部」、「〜手段」の手順や方法をコンピュータに実行させるものである。
【００６６】
このように、本実施の形態に示す顧客端末１、ＡＣＤサーバ８、オペレータ端末２４は、処理装置たるＣＰＵ、記憶装置たるメモリ、磁気ディスク等、入力装置たるキーボード、マウス、通信ボード等、出力装置たる表示装置、通信ボード等を備えるコンピュータであり、上記したように「〜部」、「〜手段」として示された機能をこれら処理装置、記憶装置、入力装置、出力装置を用いて実現するものである。
【図面の簡単な説明】
【００６７】
【図１】実施の形態１に係るコールセンターシステムの構成例を示す図。
【図２】実施の形態１に係るオペレータデータの例を示す図。
【図３】実施の形態１に係るオペレータごとの保有業務スキルデータの例を示す図。
【図４】実施の形態１に係る顧客端末毎、顧客要求業務毎の接続先拠点データの例を示す図。
【図５】実施の形態１に係る拠点毎、業務毎の取り扱い時間データの例を示す図。
【図６】実施の形態１に係る割り当て先拠点のリストデータの例を示す図。
【図７】実施の形態１に係る積滞キューデータの例を示す図。
【図８】実施の形態１に係るオペレータログイン時の動作例を示すフローチャート図。
【図９】実施の形態１に係る接続要求着信時の動作例を示すフローチャート図。
【図１０】実施の形態１に係る接続要求着信時の動作例を示すフローチャート図。
【図１１】実施の形態１に係る接続要求着信時の動作例を示すフローチャート図。
【図１２】実施の形態１に係る着信拒否の動作例を示すフローチャート図。
【図１３】実施の形態１に係る積滞の動作例を示すフローチャート図。
【図１４】実施の形態１に係る積滞顧客通話割り当ての動作例を示すフローチャート図。
【図１５】実施の形態１に係る顧客端末、ＡＣＤサーバ、オペレータ端末のハードウェア構成例を示す図。
【符号の説明】
【００６８】
１  顧客端末装置、２  顧客端末ＩＤデータ格納部、３  顧客要求テナントＩＤ取得部、４  顧客要求業務ＩＤ取得部、５  接続要求部、６  テレビ会議部、７  ＩＰネットワーク、８  ＡＣＤサーバ装置、９  接続要求受信部、１０  テナント選択部、１１  割り当て拠点選択部、１２  オペレータ選択部、１３  積滞部、１４  オペレータ管理部、１５  優先度計算部、１６  積滞顧客通話選択部、１７  オペレータ接続部、１８  顧客端末毎、顧客要求業務毎の接続先拠点データ格納部、１９  拠点毎、業務毎の取り扱い時間データ格納部、２０  オペレータデータ格納部、２１  オペレータごとの保有業務スキルデータ格納部、２２  Ｘテナントコールセンター、２３  Ａ拠点、２４  オペレータ端末装置、２５  オペレータ情報通知部、２６  テレビ会議部、２７  ログインテナントＩＤデータ格納部、２８  ログイン拠点ＩＤデータ格納部、２９  Ｂ拠点、３０  Ｙテナントコールセンター、３１  Ａ拠点、３２  積滞キューデータ格納部、３３  割り当て先拠点のリストデータ格納部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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