(57)【要約】【課題】音声応答の制御動作やデータ処理の内容を容易に変更することができる自動音声応答システムを提供する。【解決手段】端末装置からの送出信号を受信して送出信号が示す内容を解析する音声応答装置と、スクリプトに応じて制御動作を行い、その制御動作において音声応答装置によって解析された内容に対応したデータファイルを記憶手段から読み出してその読出データファイル内の音声データを含むデータファイルを音声応答装置に送出するＷｅｂページ制御手段と、を備え、音声応答装置は、制御手段から送出された音声データを含むデータファイルを受信してその音声データを再生して音声信号として端末装置に送出する。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
端末装置からの送出信号に対して音声信号で自動応答する自動音声応答システムであって、
前記送出信号を受信して前記送出信号が示す内容を解析する音声応答装置と、
各々が音声データを含む複数のデータファイルを記憶した記憶手段と、
スクリプトに応じて制御動作を行い、その制御動作において前記音声応答装置によって解析された内容に対応したデータファイルを前記記憶手段から読み出してその読出データファイル内の音声データを含むデータファイルを前記音声応答装置に送出するＷｅｂページ制御手段と、を備え、
前記音声応答装置は、前記制御手段から送出された音声データを含むデータファイルを受信してその音声データを再生して音声信号として前記端末装置に送出することを特徴とする自動音声応答システム。
【請求項２】
前記記憶手段は、制御手順を示すフローデータを含むデータファイルを記憶し、
前記制御手段は、前記フローデータを含むデータファイルから前記スクリプトを得ることを特徴とする請求項１記載の自動音声応答システム。
【請求項３】
前記制御手段に外部接続されたデータベース手段を更に備え、前記制御手段は、前記データベース手段から情報を読み出し、その読出情報に応じて前記読出データファイル内の音声データを編集して編集後の音声データを含むデータファイルを前記音声応答装置に送出することを特徴とする請求項１記載の自動音声応答システム。
【請求項４】
前記記憶手段及び前記制御手段は、Ｗｅｂサーバ内に備えられていることを特徴とする請求項１記載の自動音声応答システム。
【請求項５】
前記データファイルはＸＭＬ(Extensible Markup Language)ファイルからなることを特徴とする請求項１又は２記載の自動音声応答システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電話機等の端末装置からの送出された信号に対して音声信号で応答する自動音声応答システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
電話機からの操作や音声入力によって送出された信号に対して音声信号で応答する自動音声応答システムが知られている。自動音声応答システムとして例えば、テレホンバンキングシステムにおいては、顧客の電話機と自動音声応答装置との回線接続状態が確立すると、自動音声応答装置からの音声信号による指示に応じて顧客は電話機を操作することによって口座番号や金額等の顧客情報が入力され、それに対応して音声応答装置からは更に音声信号を送出して応答することが行われる。これにより、顧客に対して無人で取り引きを行うことができる。
【０００３】
従来の自動音声応答システムの自動音声応答装置においては、外線からの着呼に応答して音声応答プログラムに従って動作するＣＰＵ等の制御手段が備えられている（特許文献１参照）。音声応答プログラムは、電話の回線接続及び切断等の電話系の制御を行う基本処理部と、音声応答の制御動作を示すフロー部と、外部データベースからのデータ検索等のデータ処理を行う処理内容部と、から構成されている。
【特許文献１】特開２００１−１３６２７２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、従来の自動音声応答システムにおいては、音声応答の制御動作やデータ処理の内容を変更するためには音声応答プログラム全体を修正する必要があるので、容易に変更を行うことができないという問題点があった。
【０００５】
そこで、本発明の目的は、音声応答の制御動作やデータ処理の内容を容易に変更することができる自動音声応答システムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明の自動音声応答システムは、端末装置からの送出信号に対して音声信号で自動応答する自動音声応答システムであって、前記送出信号を受信して前記送出信号が示す内容を解析する音声応答装置と、各々が音声データを含む複数のデータファイルを記憶した記憶手段と、スクリプトに応じて制御動作を行い、その制御動作において前記音声応答装置によって解析された内容に対応したデータファイルを前記記憶手段から読み出してその読出データファイル内の音声データを含むデータファイルを前記音声応答装置に送出するＷｅｂページ制御手段と、を備え、前記音声応答装置は、前記制御手段から送出された音声データを含むデータファイルを受信してその音声データを再生して音声信号として前記端末装置に送出することを特徴としている。
【発明の効果】
【０００７】
本発明の自動音声応答システムによれば、音声応答装置とは独立した制御手段で制御動作がスクリプトに応じて行われ、その制御動作において音声応答装置によって解析された内容に対応したデータファイルが記憶手段から読み出され、その読出データファイル内の音声データを含むデータファイルが音声応答装置に送出される。よって、制御手段のスクリプトを変更するだけで音声応答の制御動作やデータ処理の内容を容易に変更することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
以下、本発明の実施例を図面を参照しつつ詳細に説明する。
【０００９】
図１は本発明の実施例を示している。この実施例の自動音声応答システムは、クライアント端末である電話機１、公衆回線網２、音声応答装置３及びＷｅｂサーバ４を備えている。公衆回線網２には複数の電話機が接続されるが、ここでは１台の電話機１だけを示している。音声応答装置３及びＷｅｂサーバ４は、例えば、テレホンバンキングシステムの場合には金融機関内のセンタ装置として設けられても良い。音声応答装置３とＷｅｂサーバ４との間はＬＡＮ等のネットワーク線５で接続されている。
【００１０】
音声応答装置３は、公衆回線網２を介して電話機１との間で通信を可能にする第１通信部３１、ネットワーク線５を介してＷｅｂサーバ４との間で通信を可能にする第２通信部３２、及びマイクロコンピュータからなる制御部３３を備えている。制御部３３は第１及び第２通信部３１，３２と接続されている。制御部３３はParserIVRプログラムと称する基本処理プログラムに応じて動作を行う。
【００１１】
Ｗｅｂサーバ４は、Ｗｅｂページを提供するためにIVR音声データ表示ページ部４１と、IVRフローデータ表示ページ部４２とを備えている。これらの表示ページ部４１及び４２はＷｅｂサーバ４のプロセッサ４０の動作によって例えば、ＡＳＰ（Active Server Page)として形成され、簡易プログラムであるスクリプトを実行して処理を行うことができる。特に、IVRフローデータ表示ページ部４２はスクリプトにより分岐処理を行う。また、Ｗｅｂサーバ４には、様々な音声応答用の音声データを含むＸＭＬファイル群４３と、自動音声応答のフローデータ（制御手順）又は音声データを含むＸＭＬファイル群４４と、が記憶部４５に検索可能に保存されている。ＸＭＬは正式にはExtensible Markup Languageといい、ＸＭＬファイルはタグでデータを囲んだ書式を有している。表示ページ部４２が実行するスクリプトにはＸＭＬファイル内のスクリプトが含まれる。
【００１２】
次に、かかる構成の自動音声応答システムの動作について説明する。
【００１３】
顧客が電話機１を用いて発呼を行うと、電話機１から呼出信号が公衆回線網２を介して音声応答装置３に供給される（ステップＳ１）。音声応答装置３の制御部３３は呼出信号の着信があると、電話機１との回線接続状態となり、基本処理プログラムに応じた解析動作を開始する。
【００１４】
その動作においては、図２に示すように、呼出信号の着信に応答して、着信リクエストをネットワーク線５を介してＷｅｂサーバ４のIVR音声データ表示ページ部４１に送出する（ステップＳ２）。IVR音声データ表示ページ部４１はＸＭＬファイル群４３から呼出信号の着信時の音声応答用の音声データを含むＸＭＬファイルを取得し（ステップＳ３）、そのＸＭＬファイルをネットワーク線５を介して音声応答装置３に送出する（ステップＳ４）。
【００１５】
音声応答装置３において、制御部３３はIVR音声データ表示ページ部４１からＸＭＬファイルを受け取ると、そのＸＭＬファイルの音声データについて再生動作を行って音声信号を生成し（ステップＳ５）、その音声信号を公衆回線網２を介して電話機１に送出する（ステップＳ６）。
【００１６】
電話機１ではステップＳ６で送出された音声信号を受信すると、その音声信号に応じた音声が受話器（図示せず）から音響出力として得られる（ステップＳ７）。電話機１の顧客は受話器から出力される音声、すなわちメッセージに応答してプッシュボタンの操作を行う。
【００１７】
例えば、テレホンバンキングシステムではステップＳ７では挨拶としては「○○銀行のテレホンバンキングです。ご利用有り難うございます。」のようなメッセージ音が出力される。更に、そのメッセージではプッシュボタンの操作が要求され、プッシュボタンの操作としては口座番号、暗証番号等の顧客情報の項目が指定される。顧客は顧客情報について１つずつプッシュボタンの操作を行うことになる。
【００１８】
顧客が要求された項目についての電話機１におけるプッシュボタンの操作を終了すると、その操作内容を示すデータ（送出信号）が電話機１から公衆回線網２を介して音声応答装置３に供給される（ステップＳ８）。音声応答装置３の制御部３３は操作内容を示すデータをネットワーク線５を介してＷｅｂサーバ４のIVRフローデータ表示ページ部４２に送出する（ステップＳ９）。IVRフローデータ表示ページ部４２はスクリプトに応じて動作して、操作内容に対応したＸＭＬファイルをＸＭＬファイル群４４から検索して取り出す（ステップＳ１０）。取り出したＸＭＬファイルを編集して音声データを含むＸＭＬファイルをネットワーク線５を介して音声応答装置３に送出する（ステップＳ１１）。音声応答装置３の制御部３３は送られてきたＸＭＬファイルに含まれる音声データについて再生動作を行って音声信号を生成し（ステップＳ１２）、その音声信号を公衆回線網２を介して電話機１に送出する（ステップＳ１３）。電話機１ではステップＳ１３で送出された音声信号を受信すると、その音声信号に応じた音声が受話器から音響出力として得られる（ステップＳ１４）。
【００１９】
ステップＳ１４の実行後、受話器から出力される音声に応答して電話機１のプッシュボタンの新たな操作があったならば、上記のステップＳ８に戻り、或いはステップＳ２に戻って上記の動作を繰り返すことが行われる。
【００２０】
かかる自動音声応答システムにおいて、Ｗｅｂサーバ４には図３に示すように、ＤＢ（データベース）サーバ６が接続されても良い。ＤＢサーバ６には例えば、テレホンバンキングシステムでは顧客毎の預金額等の口座情報が記憶される。
【００２１】
ＤＢサーバ６を有する自動音声応答システムにおいて、図４に示すように、IVRフローデータ表示ページ部４２はスクリプトに応じて動作して、操作内容に対応したＸＭＬファイルをＸＭＬファイル群４４から検索して取り出し（ステップＳ１０）、更に、ＤＢサーバ６にアクセスし、ＤＢサーバ６から必要な情報を取得する（ステップＳ１０ａ）。取り出したＸＭＬファイルをＤＢサーバ６からの取得情報を用いて編集し（ステップＳ１０ｂ）、音声データを含むＸＭＬファイルをネットワーク線５を介して音声応答装置３に送出する（ステップＳ１１）。その他の動作は図２に示した動作と同様であるので、ここでの更なる動作説明は省略する。
【００２２】
次に、かかる図３の自動音声応答システムにおいて、電話機１の顧客が株価を証券会社に問い合わせる場合の音声応答について説明する。ＤＢサーバ６には株取引されている企業の株価の現在値がデータとして保存されているとする。先ず、顧客が電話機１を用いて発呼を行うと、呼出信号の着信に応答してステップＳ７で受話器から出力されるメッセージは例えば、「株価コードを入力してください。」である。このメッセージに応答して顧客がＸＹＺ電気の株価コード「６７０３」を入力するためにプッシュボタンの操作を行う。これに応答してIVRフローデータ表示ページ部４２はスクリプトにより株価コードに応じて分岐処理してＸＹＺ電気の「えっくす、わい、ぜっと、でんき、」という音声データを作成する。この結果、ステップＳ１４で受話器から出力されるメッセージは例えば、「ＸＹＺ電気ですね。よろしければ１を押してください。」となる。このメッセージに応答して顧客が「１」を入力するためにプッシュボタンの操作を行う。この操作結果が音声応答装置３を介してIVRフローデータ表示ページ部４２に供給されると、IVRフローデータ表示ページ部４２はステップＳ１０ａによりＤＢサーバ６にアクセスしてＸＹＺ電気の現在の株価データを取得し、ステップＳ１０ｂによりステップＳ１１ａによりその株価データに応じてＸＭＬファイルを編集して株価の音声データを含むＸＭＬファイルをネットワーク線５を介して音声応答装置３に送出する。ＸＹＺ電気の株価が４３２円であるならば、それを「よんひゃく、さんじゅう、に、えん」の如く読み上げる音声データが作成されるのである。よって、ステップＳ１４では受話器から出力されるメッセージは例えば、「ＸＹＺ電気の株価は４３２円です。」となる。
【００２３】
上記の各実施例の自動音声応答システムによれば、IVRフローデータ表示ページ部４２で処理するスクリプトの変更のみでフローの変更を行うことができる。フローの変更が容易となるので、変更作業によるシステム停止等の影響を最小限にとどめることができ、またその際のテスト期間の短縮の効果が期待される。従来のシステムでは自動音声応答のフローを変更するためには自動音声応答プログラム全体を変更する必要があったが、そのような自動音声応答プログラム全体の変更は必要なくなる。
【００２４】
また、従来のシステムでは、フローの動作確認のためには自動音声応答装置に外線から着信させて実際に動作させる必要があったが、フローをスクリプトとして有するＸＭＬファイルをWebブラウザを介して展開することにより、そのフローの内容を確認することができる。実システムを使用することなくフローの動作テストを行うことができるので、テスト環境構築の手間が省け、開発期間短縮等の効果が期待できる。
【００２５】
更に、フローの開発はＸＭＬファイルの作成により行うことができるので、システム特有のプログラミング方法などを学習する必要なく、Ｗｅｂページ作成と同様の作業により自動音声応答用のフロ一を作成することができる。よって、フローの開発が容易となり、Ｗｅｂ開発のノウハウを有効に活用することができるなどの効果が期待できる。
【００２６】
また、電話システムとＷｅｂシステムとを統合して開発及び管理することができるので、開発期間の短縮だけでなく、管理工数の削減が期待できるという効果もある。
【００２７】
本発明の自動音声応答システムは上記のテレホンバンキングや株取り引きのシステムの他に、インターネットバンキングのシステムにも適用することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２８】
【図１】本発明による自動音声応答システムの概略構成を示すブロック図である。
【図２】図１のシステムの動作を示すシーケンス図である。
【図３】本発明の他の実施例として自動音声応答システムの概略構成を示すブロック図である。
【図４】図３のシステムの動作を示すシーケンス図である。
【符号の説明】
【００２９】
１  電話機
２  公衆回線網
３  音声応答装置
４  Ｗｅｂサーバ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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