(57)【要約】【課題】電話の契約の際に登録した言語種別、プリペイド課金方式か否か等の顧客情報を用いて適切なメニューを用いて応答することができるようにした電話応答システムを提供する。【解決手段】電話応答システムの顧客情報記憶手段は、電話番号とその電話番号に対応する顧客情報を記憶し、電話番号抽出手段は、着呼の際に、その呼情報から電話番号を取り出し、検索手段は、前記電話番号抽出手段によって取り出された電話番号を用いて、前記顧客情報記憶手段を検索し、メニュー選択手段は、前記検索手段によって検索された顧客情報に応じてメニューを選択し、応答手段は、オペレータへの転送処理前に前記メニュー選択手段によって選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話番号とその電話番号に対応する顧客情報を記憶している顧客情報記憶手段と、
着呼の際に、その呼情報から電話番号を取り出す電話番号抽出手段と、
前記電話番号抽出手段によって取り出された電話番号を用いて、前記顧客情報記憶手段を検索する検索手段と、
前記検索手段によって検索された顧客情報に応じてメニューを選択するメニュー選択手段と、
オペレータへの転送処理前に前記メニュー選択手段によって選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する応答手段
を具備することを特徴とする電話応答システム。
【請求項２】
前記顧客情報としては、言語種別、プリペイド課金方式か否かのいずれか一つ以上であることを特徴とする請求項１に記載の電話応答システム。
【請求項３】
前記メニュー選択手段は、前記検索手段によって検索された言語種別が英語か否かを判断し、英語以外であるならばプリペイド課金方式か否かを判断して、メニューを選択することを特徴とする請求項１又は２に記載の電話応答システム。
【請求項４】
着呼の際に、その着信番号を取り出す電話番号抽出手段と、
前記電話番号抽出手段によって取り出された着信番号に応じてメニューを選択するメニュー選択手段と、
オペレータへの転送処理前に前記メニュー選択手段によって選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する応答手段
を具備することを特徴とする電話応答システム。
【請求項５】
着呼の際に、その着信番号を取り出す電話番号抽出手段と、
一つ以上の着信番号と一つのコードとを対応させた着信番号テーブルと、
前記電話番号抽出手段によって取り出された着信番号に応じて、前記着信番号テーブルを用いてコードに変換するコード変換手段と、
前記コード変換手段によって変換されたコードに応じて、メニューを選択するメニュー選択手段と、
オペレータへの転送処理前に前記メニュー選択手段によって選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する応答手段
を具備することを特徴とする電話応答システム。
【請求項６】
前記メニュー選択手段は、前記コード変換手段によって変換されたコードが故障受付であるか否かを判断し、故障受付でないならば切替連絡受付か否かを判断して、メニューを選択することを特徴とする請求項５に記載の電話応答システム。
【請求項７】
電話番号とその電話番号に対応する顧客情報を記憶している顧客情報記憶手段と、
着呼の際に、その呼情報から電話番号と着信番号を取り出す電話番号抽出手段と、
前記電話番号抽出手段によって取り出された電話番号を用いて、前記顧客情報記憶手段を検索する検索手段と、
前記検索手段によって検索された顧客情報と着信情報に応じてメニューを選択するメニュー選択手段と、
オペレータへの転送処理前に前記メニュー選択手段によって選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する応答手段
を具備することを特徴とする電話応答システム。
【請求項８】
コンピュータに、
電話番号とその電話番号に対応する顧客情報を記憶している顧客情報記憶機能と、
着呼の際に、その呼情報から電話番号を取り出す電話番号抽出機能と、
前記電話番号抽出機能によって取り出された電話番号を用いて、前記顧客情報記憶機能を検索する検索機能と、
前記検索機能によって検索された顧客情報に応じてメニューを選択するメニュー選択機能と、
オペレータへの転送処理前に前記メニュー選択機能によって選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する応答機能
を実現させることを特徴とする電話応答プログラム。
【請求項９】
コンピュータに、
着呼の際に、その着信番号を取り出す電話番号抽出機能と、
一つ以上の着信番号と一つのコードとを対応させた着信番号テーブルと、
前記電話番号抽出機能によって取り出された着信番号に応じて、前記着信番号テーブルを用いてコードに変換するコード変換機能と、
前記コード変換機能によって変換されたコードに応じて、メニューを選択するメニュー選択機能と、
オペレータへの転送処理前に前記メニュー選択機能によって選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する応答機能
を実現させることを特徴とする電話応答プログラム。
【請求項１０】
コンピュータに、
電話番号とその電話番号に対応する顧客情報を記憶している顧客情報記憶機能と、
着呼の際に、その呼情報から電話番号と着信番号を取り出す電話番号抽出機能と、
前記電話番号抽出機能によって取り出された電話番号を用いて、前記顧客情報記憶機能を検索する検索機能と、
前記検索機能によって検索された顧客情報と着信情報に応じてメニューを選択するメニュー選択機能と、
オペレータへの転送処理前に前記メニュー選択機能によって選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する応答機能
を実現させることを特徴とする電話応答プログラム。
【請求項１１】
電話番号とその電話番号に対応する顧客情報を記憶している顧客情報記憶手段
を具備する電話応答システムは、
着呼の際に、その呼情報から電話番号を取り出し、
前記取り出された電話番号を用いて、前記顧客情報記憶手段を検索し、
前記検索された顧客情報に応じてメニューを選択し、
オペレータへの転送処理前に前記選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する
ことを特徴とする電話応答方法。
【請求項１２】
一つ以上の着信番号と一つのコードとを対応させた着信番号テーブル
を具備する電話応答システムは、
着呼の際に、その着信番号を取り出し、
前記取り出された着信番号に応じて、前記着信番号テーブルを用いてコードに変換し、
前記変換されたコードに応じて、メニューを選択し、
オペレータへの転送処理前に前記選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する
ことを特徴とする電話応答方法。
【請求項１３】
電話番号とその電話番号に対応する顧客情報を記憶している顧客情報記憶手段
を具備する電話応答システムは、
着呼の際に、その呼情報から電話番号と着信番号を取り出し、
前記取り出された電話番号を用いて、前記顧客情報記憶手段を検索し、
前記検索された顧客情報と着信情報に応じてメニューを選択し、
オペレータへの転送処理前に前記選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する
ことを特徴とする電話応答方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、発信者の操作に合わせて、あらかじめ録音してある音声を発信者側に再生する電話応答システム、電話応答プログラム及び電話応答方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
発信者による電話のダイヤル操作に合わせて、あらかじめ録音してある音声を発信者側に自動的に再生するコンピュータシステムである音声自動応答装置（ＩＶＲ：Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）が知られている。苦情処理などの高度な応対が必要のない業務で利用することができ、情報提供や資料請求、懸賞や応募の受付などに使われている。このＩＶＲによって、オペレータ（人間）を雇うよりも低コストで２４時間受付が実現できる。また、受付内容は即座にデータベースに記録されるため、データ処理の迅速化、入力コストの削減が可能である。
【０００３】
これらに関する技術として、例えば、特許文献１には、顧客が顧客番号をダイヤルすることにより顧客情報を表示するコールセンターシステムに関し、ＰＢＸのＡＣＤ機能を使用していてもＩＶＲが受信した顧客番号等を転送先のオペレータに通知可能とすることを課題とし、信号受信装置は、発信者からの着信呼の呼情報（着信トランク番号）と顧客番号等を受信した後、ＰＢＸを介してその着信呼をオペレータ用装置に転送し、オペレータ用装置は、転送呼の呼情報を受信し、それをキーとして信号受信装置に顧客番号等を問い合わせ、さらに、その顧客番号をキーとしてデータベースから顧客情報を検索し表示し、ＰＢＸがＡＣＤ機能等を使用していても信号受信装置が受信した顧客識別情報を転送先のオペレータ用装置に通知できることが開示されている。
また、例えば、特許文献２には、電話主が電話機からＩＤの一部の数字を入力するだけで着信側で識別可能にすることを課題とし、コンピュータを利用し、かかってきた電話番号をキーにして発信元に関する情報を検索するシステムにおいて、発信元の電話番号と発信元が入力する４桁以内の数字をキーに発信元が話したい内容に関する情報を特定できる様にすることが開示されている。
【特許文献１】特開平１１−４６２５１号公報
【特許文献２】特開２００１−２３１０５９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、このような従来の技術では、顧客が用いる言語に対応できていない、地域によって異なるサービスを展開している場合に一律には対応できないという問題点があった。
本発明は、このような従来の技術が有する問題点に着目してなされたもので、電話の契約の際に登録した言語種別、プリペイド課金方式か否か等の顧客情報を用いて適切なガイダンスを用いて応答することができるようにした電話応答システム、電話応答プログラム及び電話応答方法を提供することを目的としている。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
かかる目的を達成するための本発明の要旨とするところは、次の各項の発明に存する。
［１］  電話番号とその電話番号に対応する顧客情報を記憶している顧客情報記憶手段と、
着呼の際に、その呼情報から電話番号を取り出す電話番号抽出手段と、
前記電話番号抽出手段によって取り出された電話番号を用いて、前記顧客情報記憶手段を検索する検索手段と、
前記検索手段によって検索された顧客情報に応じてメニューを選択するメニュー選択手段と、
オペレータへの転送処理前に前記メニュー選択手段によって選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する応答手段
を具備することを特徴とする電話応答システム。
【０００６】
［２］  前記顧客情報としては、言語種別、プリペイド課金方式か否かのいずれか一つ以上であることを特徴とする［１］に記載の電話応答システム。
【０００７】
［３］  前記メニュー選択手段は、前記検索手段によって検索された言語種別が英語か否かを判断し、英語以外であるならばプリペイド課金方式か否かを判断して、メニューを選択することを特徴とする［１］又は［２］に記載の電話応答システム。
【０００８】
［４］  着呼の際に、その着信番号を取り出す電話番号抽出手段と、
前記電話番号抽出手段によって取り出された着信番号に応じてメニューを選択するメニュー選択手段と、
オペレータへの転送処理前に前記メニュー選択手段によって選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する応答手段
を具備することを特徴とする電話応答システム。
【０００９】
［５］  着呼の際に、その着信番号を取り出す電話番号抽出手段と、
一つ以上の着信番号と一つのコードとを対応させた着信番号テーブルと、
前記電話番号抽出手段によって取り出された着信番号に応じて、前記着信番号テーブルを用いてコードに変換するコード変換手段と、
前記コード変換手段によって変換されたコードに応じて、メニューを選択するメニュー選択手段と、
オペレータへの転送処理前に前記メニュー選択手段によって選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する応答手段
を具備することを特徴とする電話応答システム。
【００１０】
［６］  前記メニュー選択手段は、前記コード変換手段によって変換されたコードが故障受付であるか否かを判断し、故障受付でないならば切替連絡受付か否かを判断して、メニューを選択することを特徴とする［５］に記載の電話応答システム。
【００１１】
［７］  電話番号とその電話番号に対応する顧客情報を記憶している顧客情報記憶手段と、
着呼の際に、その呼情報から電話番号と着信番号を取り出す電話番号抽出手段と、
前記電話番号抽出手段によって取り出された電話番号を用いて、前記顧客情報記憶手段を検索する検索手段と、
前記検索手段によって検索された顧客情報と着信情報に応じてメニューを選択するメニュー選択手段と、
オペレータへの転送処理前に前記メニュー選択手段によって選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する応答手段
を具備することを特徴とする電話応答システム。
【００１２】
［８］  コンピュータに、
電話番号とその電話番号に対応する顧客情報を記憶している顧客情報記憶機能と、
着呼の際に、その呼情報から電話番号を取り出す電話番号抽出機能と、
前記電話番号抽出機能によって取り出された電話番号を用いて、前記顧客情報記憶機能を検索する検索機能と、
前記検索機能によって検索された顧客情報に応じてメニューを選択するメニュー選択機能と、
オペレータへの転送処理前に前記メニュー選択機能によって選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する応答機能
を実現させることを特徴とする電話応答プログラム。
【００１３】
［９］  コンピュータに、
着呼の際に、その着信番号を取り出す電話番号抽出機能と、
一つ以上の着信番号と一つのコードとを対応させた着信番号テーブルと、
前記電話番号抽出機能によって取り出された着信番号に応じて、前記着信番号テーブルを用いてコードに変換するコード変換機能と、
前記コード変換機能によって変換されたコードに応じて、メニューを選択するメニュー選択機能と、
オペレータへの転送処理前に前記メニュー選択機能によって選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する応答機能
を実現させることを特徴とする電話応答プログラム。
【００１４】
［１０］  コンピュータに、
電話番号とその電話番号に対応する顧客情報を記憶している顧客情報記憶機能と、
着呼の際に、その呼情報から電話番号と着信番号を取り出す電話番号抽出機能と、
前記電話番号抽出機能によって取り出された電話番号を用いて、前記顧客情報記憶機能を検索する検索機能と、
前記検索機能によって検索された顧客情報と着信情報に応じてメニューを選択するメニュー選択機能と、
オペレータへの転送処理前に前記メニュー選択機能によって選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する応答機能
を実現させることを特徴とする電話応答プログラム。
【００１５】
［１１］  電話番号とその電話番号に対応する顧客情報を記憶している顧客情報記憶手段
を具備する電話応答システムは、
着呼の際に、その呼情報から電話番号を取り出し、
前記取り出された電話番号を用いて、前記顧客情報記憶手段を検索し、
前記検索された顧客情報に応じてメニューを選択し、
オペレータへの転送処理前に前記選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する
ことを特徴とする電話応答方法。
【００１６】
［１２］  一つ以上の着信番号と一つのコードとを対応させた着信番号テーブル
を具備する電話応答システムは、
着呼の際に、その着信番号を取り出し、
前記取り出された着信番号に応じて、前記着信番号テーブルを用いてコードに変換し、
前記変換されたコードに応じて、メニューを選択し、
オペレータへの転送処理前に前記選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する
ことを特徴とする電話応答方法。
【００１７】
［１３］  電話番号とその電話番号に対応する顧客情報を記憶している顧客情報記憶手段
を具備する電話応答システムは、
着呼の際に、その呼情報から電話番号と着信番号を取り出し、
前記取り出された電話番号を用いて、前記顧客情報記憶手段を検索し、
前記検索された顧客情報と着信情報に応じてメニューを選択し、
オペレータへの転送処理前に前記選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する
ことを特徴とする電話応答方法。
【００１８】
ここで、切替連絡受付とは、発信者である利用者が所有する端末に関し、端末内で、自己の識別番号と、端末を物理的に識別する番号（物理識別番号という）とを一対にして管理する場合において、端末を買い替え等により切り替えた際に、当該物理識別番号が異なる端末に識別番号を記録し、利用者の手元に配送し、当該端末によって回線開通しようとしたとき、前記物理識別番号の相違により、通信網が前記端末を認識できない状況において、事前に切替の連絡をし、切替許可がされた後に買い替え後の端末によって通信可能とするための受付をいう。
【００１９】
前記本発明は次のように作用する。
本発明における電話応答システム、電話応答プログラム及び電話応答方法は、発信者の操作に合わせて、あらかじめ録音してある音声を発信者側に再生する。
電話応答システムの顧客情報記憶手段は、電話番号とその電話番号に対応する顧客情報を記憶し、電話番号抽出手段は、着呼の際に、その呼情報から電話番号を取り出し、検索手段は、前記電話番号抽出手段によって取り出された電話番号を用いて、前記顧客情報記憶手段を検索し、メニュー選択手段は、前記検索手段によって検索された顧客情報に応じてメニューを選択し、応答手段は、オペレータへの転送処理前に前記メニュー選択手段によって選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する。また、前記顧客情報としては、言語種別、プリペイド課金方式か否かのいずれか一つ以上である。また、前記メニュー選択手段は、前記検索手段によって検索された言語種別が英語か否かを判断し、英語以外であるならばプリペイド課金方式か否かを判断して、メニューを選択する。これによって、顧客が用いる言語に対応でき、地域によって異なるサービスを展開している場合であっても適切なガイダンスによる対応ができる。つまり、顧客情報により、対応するガイダンスを選択している。これによって、電話応答における操作性、利便性がより一層向上する。
【００２０】
電話応答システムの電話番号抽出手段は、着呼の際に、その着信番号を取り出し、着信番号テーブルは、一つ以上の着信番号と一つのコードとを対応させ、コード変換手段は、前記電話番号抽出手段によって取り出された着信番号に応じて、前記着信番号テーブルを用いてコードに変換し、メニュー選択手段は、前記コード変換手段によって変換されたコードに応じて、メニューを選択し、応答手段は、オペレータへの転送処理前に前記メニュー選択手段によって選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する。また、前記コードとしては、故障受付、切替連絡受付のいずれか一つ以上である。また、前記メニュー選択手段は、前記コード変換手段によって変換されたコードが故障受付であるか否かを判断し、故障受付でないならば切替連絡受付か否かを判断して、メニューを選択する。これによって、地域によって異なるサービスを展開している場合であっても適切なガイダンスによる対応ができる。そして、電話応答における操作性、利便性がより一層向上する。
【００２１】
電話応答システムの顧客情報記憶手段は、電話番号とその電話番号に対応する顧客情報を記憶し、電話番号抽出手段は、着呼の際に、その呼情報から電話番号と着信番号を取り出し、検索手段は、前記電話番号抽出手段によって取り出された電話番号を用いて、前記顧客情報記憶手段を検索し、メニュー選択手段は、前記検索手段によって検索された顧客情報と着信情報に応じてメニューを選択し、応答手段は、オペレータへの転送処理前に前記メニュー選択手段によって選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する。これによって、顧客が用いる言語に対応でき、地域によって異なるサービスを展開している場合であっても適切なガイダンスによる対応ができる。そして、電話応答における操作性、利便性がより一層向上する。
【００２２】
電話応答プログラムは、コンピュータに、顧客情報記憶機能によって、電話番号とその電話番号に対応する顧客情報を記憶し、電話番号抽出機能によって、着呼の際に、その呼情報から電話番号を取り出し、検索機能によって、前記電話番号抽出機能によって取り出された電話番号を用いて、前記顧客情報記憶機能を検索し、メニュー選択機能によって、前記検索機能によって検索された顧客情報に応じてメニューを選択し、応答機能によって、オペレータへの転送処理前に前記メニュー選択機能によって選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する。これによって、顧客が用いる言語に対応でき、地域によって異なるサービスを展開している場合であっても適切なガイダンスによる対応ができる。そして、電話応答における操作性、利便性がより一層向上する。
【００２３】
電話応答プログラムは、コンピュータに、電話番号抽出機能によって、着呼の際に、その着信番号を取り出し、着信番号テーブルによって、一つ以上の着信番号と一つのコードとを対応させ、コード変換機能によって、前記電話番号抽出機能によって取り出された着信番号に応じて、前記着信番号テーブルを用いてコードに変換し、メニュー選択機能によって、前記コード変換機能によって変換されたコードに応じて、メニューを選択し、応答機能によって、オペレータへの転送処理前に前記メニュー選択機能によって選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する。これによって、地域によって異なるサービスを展開している場合であっても適切なガイダンスによる対応ができる。そして、電話応答における操作性、利便性がより一層向上する。
【００２４】
電話応答プログラムは、コンピュータに、顧客情報記憶機能によって、電話番号とその電話番号に対応する顧客情報を記憶し、電話番号抽出機能によって、着呼の際に、その呼情報から電話番号と着信番号を取り出し、検索機能によって、前記電話番号抽出機能によって取り出された電話番号を用いて、前記顧客情報記憶機能を検索し、メニュー選択機能によって、前記検索機能によって検索された顧客情報と着信情報に応じてメニューを選択し、応答機能によって、オペレータへの転送処理前に前記メニュー選択機能によって選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する。これによって、顧客が用いる言語に対応でき、地域によって異なるサービスを展開している場合であっても適切なガイダンスによる対応ができる。そして、電話応答における操作性、利便性がより一層向上する。
【００２５】
電話番号とその電話番号に対応する顧客情報を記憶している顧客情報記憶手段を具備する電話応答システムにより行われる電話応答方法は、着呼の際に、その呼情報から電話番号を取り出し、前記取り出された電話番号を用いて、前記顧客情報記憶手段を検索し、前記検索された顧客情報に応じてメニューを選択し、オペレータへの転送処理前に前記選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する。これによって、顧客が用いる言語に対応でき、地域によって異なるサービスを展開している場合であっても適切なガイダンスによる対応ができる。そして、電話応答における操作性、利便性がより一層向上する。
【００２６】
一つ以上の着信番号と一つのコードとを対応させた着信番号テーブルを具備する電話応答システムにより行われる電話応答方法は、着呼の際に、その着信番号を取り出し、前記取り出された着信番号に応じて、前記着信番号テーブルを用いてコードに変換し、前記変換されたコードに応じて、メニューを選択し、オペレータへの転送処理前に前記選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する。これによって、地域によって異なるサービスを展開している場合であっても適切なガイダンスによる対応ができる。そして、電話応答における操作性、利便性がより一層向上する。
【００２７】
電話番号とその電話番号に対応する顧客情報を記憶している顧客情報記憶手段を具備する電話応答システムにより行われる電話応答方法は、着呼の際に、その呼情報から電話番号と着信番号を取り出し、前記取り出された電話番号を用いて、前記顧客情報記憶手段を検索し、前記検索された顧客情報と着信情報に応じてメニューを選択し、オペレータへの転送処理前に前記選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する。これによって、顧客が用いる言語に対応でき、地域によって異なるサービスを展開している場合であっても適切なガイダンスによる対応ができる。そして、電話応答における操作性、利便性がより一層向上する。
【発明の効果】
【００２８】
本発明にかかる電話応答システム、電話応答プログラム及び電話応答方法によれば、呼情報から電話番号を取り出し、その電話番号から顧客情報に応じたメニューを選択するので、顧客が用いる言語に対応でき、地域によって異なるサービスを展開している場合であっても適切なガイダンスによる対応ができる。これによって、電話応答における操作性、利便性がより一層向上する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２９】
以下、図面に基づき本発明の好適な一実施の形態を説明する。本説明においては端末である電話が携帯電話機である場合を例に採り、説明する。
各図は本発明の一実施の形態を示している。図１は、本発明の一実施の形態の概念的なモジュール構成図を示している。
なお、モジュールとは、一般的に論理的に分離可能なソフトウェア、ハードウェア等の部品を指す。したがって、本実施の形態におけるモジュールはプログラムにおけるモジュールのことだけでなく、ハードウェア構成におけるモジュールも指す。それゆえ、本実施の形態は、プログラム、システム及び方法の説明をも兼ねている。また、モジュールは機能にほぼ一対一に対応しているが、実装においては、１モジュールを１プログラムで構成してもよいし、複数モジュールを１プログラムで構成してもよく、逆に１モジュールを複数プログラムで構成してもよい。また、複数モジュールは１コンピュータによって実行されてもよいし、分散又は並列環境におけるコンピュータによって１モジュールが複数コンピュータで実行されてもよい。また、以下、「接続」とは物理的な接続のほか、論理的な接続を含む。
また、システムとは、複数のコンピュータ、ハードウェア、装置等がネットワーク等で接続されて構成されるほか、１つのコンピュータ、ハードウェア、装置等によって実現される場合も含まれる。
【００３０】
本実施の形態は、発信者の操作に合わせて、あらかじめ録音してある音声（ガイダンス）を発信者側に再生するものであって、図１に示すように、電話番号抽出モジュール１１０、検索モジュール１２０、メニュー選択モジュール１３０、応答モジュール１４０、顧客情報ＤＢ１５０とを備えている。
電話番号抽出モジュール１１０は、図１に示すように、検索モジュール１２０又はメニュー選択モジュール１３０と接続されている。着呼の際に、その呼情報から電話番号を取り出し、その電話番号を検索モジュール１２０又はメニュー選択モジュール１３０へ渡す。また、着呼の際に、その着信番号を取り出すようにしてもよい。また、着呼の際に、その呼情報から電話番号と着信番号を取り出すようにしてもよい。
【００３１】
検索モジュール１２０は、図１に示すように、電話番号抽出モジュール１１０、メニュー選択モジュール１３０、顧客情報ＤＢ１５０と接続されている。電話番号抽出モジュール１１０によって取り出された電話番号を用いて、顧客情報ＤＢ１５０を検索する。その検索結果をメニュー選択モジュール１３０へ渡す。また、電話番号抽出モジュール１１０によって取り出された着信番号に応じて、顧客情報ＤＢ１５０を用いてコードに変換するようにしてもよい。
【００３２】
メニュー選択モジュール１３０は、図１に示すように、電話番号抽出モジュール１１０又は検索モジュール１２０と接続されており、応答モジュール１４０と接続されている。検索モジュール１２０によって検索された顧客情報に応じてメニューを選択する。また、メニュー選択モジュール１３０は、検索モジュール１２０によって検索された言語種別が英語か否かを判断し、英語以外であるならばプリペイド課金方式か否かを判断して、メニューを選択するようにしてもよい。また、電話番号抽出モジュール１１０によって取り出された着信番号に応じてメニューを選択するようにしてもよい。また、検索モジュール１２０によって変換されたコードに応じて、メニューを選択するようにしてもよい。また、検索モジュール１２０によって変換されたコードが故障受付であるか否かを判断し、故障受付でないならば切替連絡受付か否かを判断して、メニューを選択するようにしてもよい。また、検索モジュール１２０によって検索された顧客情報と着信情報に応じてメニューを選択するようにしてもよい。
【００３３】
応答モジュール１４０は、図１に示すように、メニュー選択モジュール１３０と接続されている。オペレータ（人間）による応答前にメニュー選択モジュール１３０によって選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する。
顧客情報ＤＢ１５０は、図１に示すように、検索モジュール１２０と接続されている。電話番号とその電話番号に対応する顧客情報を記憶している。この顧客情報としては、言語種別を示す情報、プリペイド課金方式か否かを示す情報のいずれか一つ以上である。また、顧客情報ＤＢ１５０は、一つ以上の着信番号と一つのコードとを対応させた着信番号テーブルであってもよい。コードとしては、具体的には、故障受付、切替連絡受付のいずれか一つ以上である。
顧客情報ＤＢ１５０に記憶されるデータは、電話の契約時に取得した顧客に関する属性情報である。これらは、電話番号に対応して、契約者名、住所等のほかに言語種別（英語、日本語等）、群情報、個別契約システムか否か等が含まれている。なお、群情報とは、料金の収集日に関する情報であり、この群情報にプリペイド課金方式か否かを示す情報が含まれている。個別契約システムか否かを示す情報とは、地域（例えば、北海道、東北、東京、四国、東海、関西、北陸、中国、九州）によって異なるシステムを持っており、これらを統合して扱う場合に、その個別契約システムを識別するために用いる情報である。例えば具体的には「ＰＪ」とあれば東海システムの契約者であることを意味する。個別契約システムによっては、個別の応答が必要になる場合がある。
【００３４】
図２を用いて、本実施の形態が実施される際の全体の構成を説明する。
全体の構成は、図２に示すように、ＰＢＸ２１０、ＣＴＩ２２０、ＩＶＲ２３０、通話録音システム２４０、顧客情報管理システム２５０とを備えている。
ＰＢＸ２１０は、図２に示すように、ＣＴＩ２２０、ＩＶＲ２３０と接続されており、発信者番号を受信可能な交換機（Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  Ｅｘｃｈａｎｇｅ、構内電話交換機）である。この発信者番号を、ＣＴＩ２２０、ＩＶＲ２３０へ渡す。
ＣＴＩ２２０は、図２に示すように、ＰＢＸ２１０、ＩＶＲ２３０、通話録音システム２４０と接続されており、電話をコンピュータシステムに統合し、音声情報とデータとを扱えるシステム（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）である。
【００３５】
ＩＶＲ２３０は、図２に示すように、ＰＢＸ２１０、ＣＴＩ２２０、顧客情報管理システム２５０と接続されており、音声による自動応答を行うコンピュータシステム（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ、音声自動応答装置）である。
通話録音システム２４０は、図２に示すように、ＣＴＩ２２０と接続されており、ＣＴＩ２２０が受信した通話記録及びＩＶＲ２３０による応答記録を録音するものである。
顧客情報管理システム２５０は、図２に示すように、ＩＶＲ２３０と接続されており、電話番号とその電話番号に対応する顧客情報を記憶している。ＩＶＲ２３０から渡された発信者の電話番号からその電話を有している契約者に関する顧客情報を検索し、その検索結果をＩＶＲ２３０へ渡す。
【００３６】
次に作用・働き（動作）を説明する。
自動音声応答サービスを用いた案内サービスを受ける場合、例えば、次のように動作する。
「１５７」へ電話をかけると、総合案内サービスとなり、メニューとして、「１：利用料金に関する問い合わせ」、「２：各種変更手続き、及びサービス内容の確認」、「３：各種サービスの案内」、「４：紛失等による回線停止、故障及び携帯電話機操作の問い合わせ」等があることが音声ガイダンスによってアナウンスされる。操作者は受けたいサービスに該当する番号を携帯電話機の番号ボタンを用いて選択する。すると、さらに詳細なメニューが選択できるようになる。例えば、「１」が選択された後は「１：前日までの当月分概算通話料金の案内」、「２：前月分概算通話料金の案内」、「３：請求金額の案内」、「４：未払い金の案内」等があることが音声ガイダンスによってアナウンスされる。操作者は受けたいサービスに該当する番号を携帯電話機の番号ボタンを用いて選択すると、該当するサービスが実行され、例えば、「２」が選択された場合は、前月分概算通話料金の案内を音声ガイダンスによって知ることができる。
本実施の形態では、これらのメニューの選択（提示、推移等を含む）が、着信番号（ＤＮＩＳ：Ｄｉａｌｅｄ  Ｎｕｍｂｅｒ  Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ  Ｓｅｒｖｉｃｅ）、発信者番号（電話番号：ＡＮＩ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｎｕｍｂｅｒ  Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ））、顧客情報によって行われるものである。
【００３７】
図３を用いて、発信者情報を基に取得した顧客情報によりメニュー遷移先を選択する処理例を説明する。
ステップＳ３０２では、電話番号抽出モジュール１１０が、呼情報から電話番号（発信者ＩＤという）を取得する。具体的には、ＡＮＩ（自動番号識別）により発信者の電話番号を取得する。
ステップＳ３０４では、検索モジュール１２０が、ステップＳ３０２で取得した電話番号を基にして、顧客情報ＤＢ１５０を検索して、電話番号に該当する顧客に関する属性情報を取得する。
ステップＳ３０６では、メニュー選択モジュール１３０が、ステップＳ３０４で取得した顧客属性情報内の業種の値が「英語」であるか否かを判断する。かかる判断において、ＹＥＳであるとステップＳ３０８へ進み、ＮＯであるとステップＳ３１０へと進む。
ステップＳ３０８では、応答モジュール１４０が、英語を用いた応答ができるように、英語メニューによる応答処理を行う。
【００３８】
ステップＳ３１０では、着信番号（ＤＮＩＳ）を基に取得した着信種別によりメニュー遷移先を選択する処理を行う。詳しくは、図４のフローチャートを用いて説明する。
ステップＳ３１２では、メニュー選択モジュール１３０が、ステップＳ３０４で取得した顧客属性情報内の「群情報の値が「７０群」であり、かつプライスプランが「ＰＪ以外」であるか否か」を判断する。かかる判断において、ＹＥＳであるとステップＳ３１４へ進み、ＮＯであるとステップＳ３１６へと進む。ＹＥＳとなった場合とは、プリペイド課金方式であり、東海システムを個別契約システムとしていない者であることを示している。
ステップＳ３１４では、応答モジュール１４０が、一般的なプリペイドカード用のメニューによる応答処理を行う。
【００３９】
ステップＳ３１６では、メニュー選択モジュール１３０が、ステップＳ３０４で取得した顧客属性情報内の「群情報の値が「７０群」であり、かつプライスプランが「ＰＪ」であるか否か」を判断する。かかる判断において、ＹＥＳであるとステップＳ３１８へ進み、ＮＯであるとステップＳ３２０（終了）へと進む。ＹＥＳとなった場合とは、プリペイド課金方式であり、東海システムを個別契約システムとしている者であることを示している。
ステップＳ３１８では、応答モジュール１４０が、東海システムを個別契約システムとするプリペイドカード用のメニューによる応答処理を行う。
【００４０】
図４を用いて、着信番号を基に取得した着信番号種別によりメニュー遷移先を選択する処理例を説明する。
ステップＳ４０２では、着信番号照会において、着信番号種別を取得する。
ステップＳ４０４では、ステップＳ４０２で取得した着信番号種別をＰＢコードに変換する。例えば、着信番号種別が故障受付である「１１３」や「３１３」の場合、ＰＢコードを“○”とし、切替連絡受付である「１５６」の場合、ＰＢコードを“×”とし、着信番号種別が総合案内である「１５７」や「３５７」の場合、ＰＢコードを“△”とする。
ステップＳ４０６では、ステップＳ４０４で変換されたＰＢコードを基に遷移先のメニューを特定する。
【００４１】
ステップＳ４０８では、ステップＳ４０６で特定した遷移先メニューへの切り替えを行う。つまり、ＰＢコードが“○”の場合はステップＳ４１０へ進み、ＰＢコードが“×”の場合はステップＳ４１２へ進み、ＰＢコードが“△”の場合はステップＳ４１４へ進む。
ステップＳ４１０では、故障・停止解除メニューによる応答処理を行う。
ステップＳ４１２では、切替連絡受付メニューによる応答処理を行う。
ステップＳ４１４では、次処理へと進む。つまり、図３のフローチャートのステップＳ３１２へと進む。
【００４２】
前記実施の形態においては、携帯電話機を例に採り説明したが、端末である電話はこれに限られることなく、あらゆる電話に適用することができる。すなわち、固定電話、衛星電話、ＰＨＳ、ＩＰ電話、トランシーバ、軍事通信端末、政府間通信端末等も含まれる。
【００４３】
なお、本プログラムが実行されるコンピュータとは、一般的なコンピュータであり、パーソナルコンピュータ等がある。プログラムを実行するＣＰＵと、そのプログラムやデータを記憶するメモリと、ＨＤＤ等により構成されている補助記憶装置と、キーボード、マウス等のデータを入力する入力装置と、ＣＲＴや液晶ディスプレイ等の出力装置、結果等を紙等に出力するための印刷装置、そして、それらをつないでデータのやりとりをするためのバスにより構成されている。これらのコンピュータが複数台互いにネットワークによって接続されていてもよい。
【００４４】
なお、説明したプログラムについては、記録媒体に格納することも可能であり、その場合は、例えば以下の発明としても把握することができる。
コンピュータに、
電話番号とその電話番号に対応する顧客情報を記憶している顧客情報記憶機能と、
着呼の際に、その呼情報から電話番号を取り出す電話番号抽出機能と、
前記電話番号抽出機能によって取り出された電話番号を用いて、前記顧客情報記憶機能を検索する検索機能と、
前記検索機能によって検索された顧客情報に応じてメニューを選択するメニュー選択機能と、
オペレータへの転送処理前に前記メニュー選択機能によって選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する応答機能
を実現させることを特徴とする電話応答プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【００４５】
コンピュータに、
着呼の際に、その着信番号を取り出す電話番号抽出機能と、
一つ以上の着信番号と一つのコードとを対応させた着信番号テーブルと、
前記電話番号抽出機能によって取り出された着信番号に応じて、前記着信番号テーブルを用いてコードに変換するコード変換機能と、
前記コード変換機能によって変換されたコードに応じて、メニューを選択するメニュー選択機能と、
オペレータへの転送処理前に前記メニュー選択機能によって選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する応答機能
を実現させることを特徴とする電話応答プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【００４６】
コンピュータに、
電話番号とその電話番号に対応する顧客情報を記憶している顧客情報記憶機能と、
着呼の際に、その呼情報から電話番号と着信番号を取り出す電話番号抽出機能と、
前記電話番号抽出機能によって取り出された電話番号を用いて、前記顧客情報記憶機能を検索する検索機能と、
前記検索機能によって検索された顧客情報と着信情報に応じてメニューを選択するメニュー選択機能と、
オペレータへの転送処理前に前記メニュー選択機能によって選択されたメニューによって前記受信した電話に対して応答する応答機能
を実現させることを特徴とする電話応答プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【００４７】
「プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、プログラムのインストール、実行、プログラムの流通などのために用いられる、プログラムが記録されたコンピュータで読み取り可能な記録媒体をいう。
なお、記録媒体としては、例えば、デジタル・バーサタイル・ディスク（ＤＶＤ）であって、ＤＶＤフォーラムで策定された規格である「ＤＶＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＷ、ＤＶＤ−ＲＡＭ等」、ＤＶＤ＋ＲＷで策定された規格である「ＤＶＤ＋Ｒ、ＤＶＤ＋ＲＷ等」、コンパクトディスク（ＣＤ）であって、読出し専用メモリ（ＣＤ−ＲＯＭ）、ＣＤレコーダブル（ＣＤ−Ｒ）、ＣＤリライタブル（ＣＤ−ＲＷ）等、光磁気ディスク（ＭＯ）、フレキシブルディスク（ＦＤ）、磁気テープ、ハードディスク、読出し専用メモリ（ＲＯＭ）、電気的消去及び書換可能な読出し専用メモリ（ＥＥＰＲＯＭ）、フラッシュ・メモリ、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）等が含まれる。
そして、上記のプログラム又はその一部は、上記記録媒体に記録して保存や流通等させることが可能である。また、通信によって、例えば、ローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）、メトロポリタン・エリア・ネットワーク（ＭＡＮ）、ワイド・エリア・ネットワーク（ＷＡＮ）、インターネット、イントラネット、エクストラネット等に用いられる有線ネットワーク、あるいは無線通信ネットワーク、さらにはこれらの組合せ等の伝送媒体を用いて伝送することが可能であり、また、搬送波に乗せて搬送することも可能である。
さらに、上記のプログラムは、他のプログラムの一部分であってもよく、あるいは別個のプログラムと共に記録媒体に記録されていてもよい。
【図面の簡単な説明】
【００４８】
【図１】本発明の一実施の形態のモジュール構成例を示すブロック図である。
【図２】本発明の一実施の形態が実施される際の全体の構成例を示すブロック図である。
【図３】発信者情報を基に取得した顧客情報によりメニュー遷移先を選択する処理例を示すフローチャートである。
【図４】着信番号を基に取得した着信種別によりメニュー遷移先を選択する処理例を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００４９】
１１０…電話番号抽出モジュール
１２０…検索モジュール
１３０…メニュー選択モジュール
１４０…応答モジュール
１５０…顧客情報ＤＢ
２１０…ＰＢＸ
２２０…ＣＴＩ
２３０…ＩＶＲ
２４０…通話録音システム
２５０…顧客情報管理システム
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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