(57)【要約】【課題】  複数の業務システムの運用で標準的な事象とは異なる非標準事象が発生したとき、その業務システムを使ってサービスを提供する複数の部署が連携して非標準事象に対する対応業務を適切且つ効率的に実施できる情報共有支援サーバ及び情報端末装置を提供する。【解決手段】  情報共有支援サーバ１０は、業務システムの運用で発生した標準的な事象とは異なる非標準事象の情報を、その非標準事象の情報を取得した部署の情報端末装置から受信する。受信した非標準事象の情報は、非標準事象の情報を取得した部署を主管部署として関連づけられ、部署の情報端末装置からアクセスして検索可能なデータベース１００に登録される。【選択図】  図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の業務システムを使ってサービスを提供する複数の部署における情報の共有を支援する情報共有支援サーバであって、
前記部署の情報端末装置からアクセスして検索可能なデータベースと、
前記業務システムの運用で発生した標準的な事象とは異なる非標準事象の情報を、その非標準事象の情報を取得した部署の情報端末装置から受信する情報受信手段と、
前記情報受信手段で受信した非標準事象の情報を、前記非標準事象の情報を取得した部署を主管部署として関連づけ、前記データベースに登録する情報登録手段と、
を備えたことを特徴とする情報共有支援サーバ。
【請求項２】
請求項１の情報共有支援サーバにおいて、
前記非標準事象の情報は、前記非標準事象に関する各部署に共通の主要項目情報と、前記非標準事象に対して前記主管部署が実施した対応業務の経過情報とを含み、
前記情報受信手段は、前記非標準事象の主要項目情報と一緒に又は該主要項目情報とは別に、前記対応業務の経過情報を前記主管部署の情報端末装置から受信し、
前記情報登録手段は、前記情報受信手段で受信した対応業務の経過情報を、その経過情報に対応する非標準事象と前記主管部署とに関連付けて前記データベースに登録することを特徴とする情報共有支援サーバ。
【請求項３】
請求項２の情報共有支援サーバにおいて、
前記経過情報は、前記非標準事象に対して前記主管部署が実施した対応業務の経過情報と、該主管部署以外の他の部署が実施した対応業務の経過情報とを含み、
前記情報受信手段は、前記非標準事象に対して前記他の部署が実施した対応業務の経過情報を、該他の部署の情報端末装置から受信し、
前記情報登録手段は、前記情報受信手段で受信した対応業務の経過情報を、その経過情報に対応する非標準事象と前記他の部署とに関連付けて前記データベースに複写して登録することを特徴とする情報共有支援サーバ。
【請求項４】
請求項２又は３の情報共有支援サーバにおいて、
前記経緯情報は、該当する部署による対応状況を示すステータス情報を含むことを特徴とする情報共有支援サーバ。
【請求項５】
請求項２乃至４のいずれかの情報共有支援サーバにおいて、
前記データベースに登録されている複数の非標準事象の情報を一つの非標準事象の情報に集約する集約処理を要求する集約要求を、部署の情報端末装置から受信する集約要求受信手段と、
前記集約要求受信手段で受信した集約要求に基づいて、前記複数の非標準事象の情報のうちいずれか一つの非標準事象の情報に、他の非標準事象の情報に含まれている対応業務の経過情報を追加する情報集約手段と、
を更に備えたことを特徴とする情報共有支援サーバ。
【請求項６】
請求項１乃至５のいずれかの情報共有支援サーバにおいて、
前記情報受信手段は、前記業務システムの運用において過去に発生した非標準事象の現象、原因及び対応方法を含む既知エラーの情報を、部署の情報端末装置から受信し、
前記情報登録手段は、前記情報受信手段で受信した既知エラーの情報を、前記データベースに登録することを特徴とする情報共有支援サーバ。
【請求項７】
請求項６の情報共有支援サーバにおいて、
前記情報登録手段は、前記既知エラーの情報と前記対応未完了の非標準事象の情報とが関連するとき、両情報を互いに関連付けて前記データベースに登録することを特徴とする情報共有支援サーバ。
【請求項８】
請求項７の情報共有支援サーバにおいて、
前記情報登録手段は、前記対応未完了の非標準事象の情報を分析し、その分析結果に基づいて該非標準事象の情報を前記既知エラーの情報と関連付けて登録することを特徴とする情報共有支援サーバ。
【請求項９】
請求項６の情報共有支援サーバにおいて、
前記既知エラーの情報を指定する指定情報を、部署の情報端末装置から受信する指定情報受信手段と、
前記指定情報受信手段で受信した指定情報で指定された既知エラーの情報に基づいて、前記非標準事象の情報の入力に用いるテンプレートを生成するテンプレート生成手段と、
前記テンプレート生成手段で生成したテンプレートの情報を、前記指定情報を送信してきた情報端末装置に送信するテンプレート情報送信手段とを、更に備えたことを特徴とする情報共有支援サーバ。
【請求項１０】
請求項１乃至９のいずれかの情報共有支援サーバにおいて、
前記情報受信手段は、前記部署で対応未完了の状態にある非標準事象について引き継ぎ後の勤務者のいずれかが対応すべき引き継ぎ事項に関する引き継ぎコメント情報を、該部署の情報端末装置から受信し、
前記情報登録手段は、前記情報受信手段で受信した引き継ぎコメント情報を、前記引き継ぎを行う部署と日付とに関連付けて前記データベースに登録することを特徴とする情報共有支援サーバ。
【請求項１１】
請求項１乃至９のいずれかの情報共有支援サーバにおいて、
前記情報受信手段は、前記部署における一般用件について引き継ぎ後の勤務者全員が対応すべき引き継ぎ事項に関する一般用件引き継ぎ情報を、該部署の情報端末装置から受信し、
前記情報登録手段は、前記情報受信手段で受信した一般用件引き継ぎ情報を、前記引き継ぎを行う部署と日付とに関連付けて前記データベースに登録することを特徴とする情報共有支援サーバ。
【請求項１２】
複数の業務システムを使ってサービスを提供する複数の部署における情報の共有を支援する情報共有支援サーバと通信可能な情報端末装置であって、
前記業務システムの運用で発生した標準的な事象とは異なる非標準事象の情報を、前記非標準事象に関する各部署に共通の主要項目情報が表示される主要項目表示部と、前記非標準事象に対して部署が実施した対応業務の経過情報が表示される部署対応明細表示部とに分けて、画面に表示する表示手段と、
前記画面の主要項目表示部及び部署対応明細表示部から前記非標準事象の情報の入力を受け付ける情報受け付け手段と、
前記情報受け付け手段で受け付けられた非標準事象の情報を前記情報共有支援サーバに送信する情報送信手段と、
を備えたことを特徴とする情報端末装置。
【請求項１３】
請求項１２の情報端末装置において、
検索条件を指定して前記非標準事象の情報を要求する情報取得要求の入力を受け付ける要求受け付け手段と、
前記要求受け付け手段で受け付けられた情報取得要求を前記情報共有支援サーバに送信する要求送信手段と、
前記検索条件に合致する非標準事象の情報を前記情報共有支援サーバから受信する情報受信手段と、を更に備え、
前記表示手段は、前記情報受信手段で受信した前記非標準事象の情報に含まれる主要項目情報の少なくとも一部をリストにして表示する一覧表示モードと、該非標準事象のいずれか一つが選択されたときに選択対象の非標準事象について前記対応業務の経過情報を含む詳細情報を表示する詳細表示モードと、を有することを特徴とする情報端末装置。
【請求項１４】
請求項１２又は１３の情報端末装置において、
前記非標準事象の情報を表示する画面は、前記部署対応明細表示部に前記対応業務の経過情報を表示する部署を指定するための部署指定部を有することを特徴とする情報端末装置。
【請求項１５】
請求項１２乃至１４のいずれかの情報端末装置において、
前記非標準事象の情報を表示する画面は、前記対応業務の経過情報を表示する部署を追加する処理を実行させる部署追加指示部を有することを特徴とする情報端末装置。
【請求項１６】
請求項１３乃至１５のいずれかの情報端末装置において、
前記非標準事象の情報を表示する画面は、前記部署の対応状況を示すステータス情報が表示されるステータス表示部を有することを特徴とする情報端末装置。
【請求項１７】
請求項１３乃至１６のいずれかの情報端末装置において、
前記非標準事象の情報を表示する画面は、表示中の非標準事象の情報を他の非標準事象の情報に集約する集約処理を実行させる集約処理指示部を有することを特徴とする情報端末装置。
【請求項１８】
請求項１３乃至１７のいずれかの情報端末装置において、
前記表示手段は、前記業務システムの運用において過去に発生した非標準事象の現象、原因及び対応方法を含む既知エラーの情報が入力される画面を表示し、
前記情報受け付け手段は、前記表示手段で表示された画面から前記既知エラーの情報の入力を受け付け、
前記情報送信手段は、前記情報受け付け手段で受け付けられた既知エラーの情報を前記情報共有支援サーバに送信することを特徴とする情報端末装置。
【請求項１９】
請求項１８の情報端末装置において、
前記既知エラーの情報を表示する画面は、表示中の既知エラーの情報に関連する少なくとも一つの非標準事象の情報とのリンク処理を実行させるリンク処理指示部を有することを特徴とする情報端末装置。
【請求項２０】
請求項１８の情報端末装置において、
前記非標準事象の情報を表示する画面は、表示中の非標準事象の情報を分析して少なくとも一つの既知エラーの情報とのリンク処理を実行させるリンク処理指示部を有することを特徴とする情報端末装置。
【請求項２１】
請求項１８の情報端末装置において、
前記既知エラーの情報を表示する画面は、表示中の既知エラーの情報から前記非標準事象の情報の入力に用いるテンプレートを生成して該画面に表示する処理を実行させるテンプレート生成指示部を有することを特徴とする情報端末装置。
【請求項２２】
請求項１３乃至２１のいずれかの情報端末装置において、
前記表示手段は、前記非標準事象について引き継ぎコメント情報が入力される画面を表示し、
前記情報受け付け手段は、前記部署で対応未完了の状態にある非標準事象について引き継ぎ後の勤務者のいずれかが対応すべき引き継ぎ事項に関する引き継ぎコメント情報の入力を受け付け、
前記情報送信手段は、前記情報受け付け手段で受け付けられた引き継ぎコメント情報を前記情報共有支援サーバに送信することを特徴とする情報端末装置。
【請求項２３】
請求項１３乃至２２のいずれかの情報端末装置において、
前記表示手段は、前記部署における一般用件について引き継ぎ後の勤務者全員が対応すべき引き継ぎ事項に関する一般用件引き継ぎ情報が入力される画面を表示し、
前記情報受け付け手段は、前記一般用件引き継ぎ情報の入力を受け付け、
前記情報送信手段は、前記情報受け付け手段で受け付けられた一般用件引き継ぎ情報を前記情報共有支援サーバに送信することを特徴とする情報端末装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、移動体通信サービス等の業務システムを運用する複数の部署における情報の共有を支援する情報共有支援サーバ及びその情報共有支援サーバと通信する情報端末装置に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、この種の通信サービス等のサービスを提供する場合には複数の業務システムを連携させて用いられている。例えば、移動体通信サービスを提供する場合、利用者からの問い合わせの電話やメッセージを受け付けるコールセンターを管理するカスタマーサービスの業務システム、ショップ等に設置された営業用端末から受け付けた移動体通信端末の新規登録や機種変更などの処理を実行する登録センターのシステム、利用者が利用した通信サービスに対する課金を管理する課金システム等の複数の業務システムを互いに連携させて使用されている。これらの業務システムを運用していると、予め想定される標準的な事象とは異なる非標準事象が発生する場合がある。この非標準事象は、サービスの品質を阻害したり低下させたりするおそれがある。非標準事象が発生するとアラームが発報することにより、業務システムの運用を管理している部署の担当者に知らせられる。また、上記非標準事象の発生は、サービスの利用者からの障害申告を受けることによって把握される場合もある。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
上記非標準事象が発生した場合、サービスの品質を阻害したり低下させたりすることがないように、発生した非標準事象に対して担当部署が適切に対応業務を実施する必要がある。しかしながら、一つの部署だけでは発生した非標準事象に対処できず、他の部署と連携して非標準事象に対する対応業務を実施する場合がある。また、発生した非標準事象に対する対応業務が短時間で完了せずに数日にわたって実施する場合もある。この場合は、迅速に復旧するために２４時間態勢で交代勤務者が引き継ぎを行いながら対応業務を実施する必要がある。このように複数の部署間で連携したり交代勤務者間で引き継ぎを行ったりするとき、発生した非標準事象の情報を共有できないと、上記対応業務を適切且つ効率的に実施することが難しい。部署間や交代勤務者間における非標準事象に対する対応業務に関する連絡を口頭、メール、電話、書面で行うことも考えられるが、非効率的である。また、口頭やメールなどで連絡するときの手順や書式が統一されていないと、連絡漏れが発生し、上記対応業務を適切に行うことができないおそれがある。
【０００４】
本発明の目的は、複数の業務システムの運用で標準的な事象とは異なる非標準事象が発生したとき、その業務システムを使ってサービスを提供する複数の部署が連携して非標準事象に対する対応業務を適切且つ効率的に実施できる情報共有支援サーバ及び情報端末装置を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明に係るサーバは、複数の業務システムを使ってサービスを提供する複数の部署における情報の共有を支援する情報共有支援サーバであり、前記部署の情報端末装置からアクセスして検索可能なデータベースと、前記業務システムの運用で発生した標準的な事象とは異なる非標準事象の情報を、その非標準事象の情報を取得した部署の情報端末装置から受信する情報受信手段と、前記情報受信手段で受信した非標準事象の情報を、前記非標準事象の情報を取得した部署を主管部署として関連付け、前記データベースに登録する情報登録手段とを備える。
前記情報共有支援サーバにおいて、前記非標準事象の情報は、前記非標準事象に関する各部署に共通の主要項目情報と、前記非標準事象に対して前記主管部署が実施した対応業務の経過情報とを含み、前記情報受信手段は、前記非標準事象の主要項目情報と一緒に又は該主要項目情報とは別に、前記対応業務の経過情報を前記主管部署の情報端末装置から受信し、前記情報登録手段は、前記情報受信手段で受信した対応業務の経過情報を、その経過情報に対応する非標準事象と主管部署とに関連付けて前記データベースに登録してもよい。
また、前記情報共有支援サーバにおいて、前記経過情報は、前記非標準事象に対して前記主管部署が実施した対応業務の経過情報と、該主管部署以外の他の部署が実施した対応業務の経過情報とを含み、前記情報受信手段は、前記非標準事象に対して前記他の部署が実施した対応業務の経過情報を、該他の部署の情報端末装置から受信し、前記情報登録手段は、前記情報受信手段で受信した対応業務の経過情報を、その経過情報に対応する非標準事象と前記他の部署とに関連付けて前記データベースに複写して登録してもよい。
また、前記情報共有支援サーバにおいて、前記経緯情報は、該当する部署による対応状況を示すステータス情報を含んでもよい。
また、前記情報共有支援サーバにおいて、検索条件を指定して非標準事象の情報を要求する情報取得要求を、部署の情報端末装置から受信する要求受信手段と、前記検索条件に合致する非標準事象の情報を、前記データベースから読み出す情報読み出し手段と、前記情報読み出し手段で読み出した非標準事象の情報を、前記情報取得要求を送信してきた部署の情報端末装置に送信する情報送信手段と、を更に備えてもよい。
また、前記情報共有支援サーバにおいて、前記データベースに登録されている複数の非標準事象の情報を一つの非標準事象の情報に集約する集約処理を要求する集約要求を、部署の情報端末装置から受信する集約要求受信手段と、前記集約要求受信手段で受信した集約要求に基づいて、前記複数の非標準事象の情報のうちいずれか一つの非標準事象の情報に、他の非標準事象の情報に含まれている対応業務の経過情報を追加する情報集約手段と、を更に備えてもよい。
また、前記情報共有支援サーバにおいて、前記非標準事象の情報は、その非標準事象に関連するマニュアル情報にリンクするリンク情報を含んでもよい。
【０００６】
また、前記情報共有支援サーバにおいて、前記情報受信手段は、前記業務システムの運用において過去に発生した非標準事象の現象、原因及び対応方法を含む既知エラーの情報を、部署の情報端末装置から受信し、前記情報登録手段は、前記情報受信手段で受信した既知エラーの情報を、前記データベースに登録するものであってもよい。
また、前記情報共有支援サーバにおいて、前記情報登録手段は、前記既知エラーの情報と前記対応未完了の非標準事象の情報とが関連するとき、両情報を互いに関連付けて前記データベースに登録してもよい。
また、前記情報共有支援サーバにおいて、前記情報登録手段は、前記既知エラーの情報に対して複数の前記対応未完了の非標準事象の情報を関連付けて登録してもよい。
また、前記情報共有支援サーバにおいて、前記情報登録手段は、前記対応未完了の非標準事象の情報を分析し、その分析結果に基づいて該非標準事象の情報を前記既知エラーの情報と関連付けて登録してもよい。
また、前記情報共有支援サーバにおいて、前記既知エラーの情報を指定する指定情報を、部署の情報端末装置から受信する指定情報受信手段と、前記指定情報受信手段で受信した指定情報で指定された既知エラーの情報に基づいて、前記非標準事象の情報の入力に用いるテンプレートを生成するテンプレート生成手段と、前記テンプレート生成手段で生成したテンプレートの情報を、前記指定情報を送信してきた情報端末装置に送信するテンプレート情報送信手段とを、更に備えてもよい。
また、前記情報共有支援サーバにおいて、前記要求受信手段は、検索条件を指定して前記既知エラーの情報を要求する情報取得要求を、部署の情報端末装置から受信し、前記情報読み出し手段は、前記要求受信手段で受信した情報取得要求で要求された既知エラーの情報を、前記データベースから読み出し、前記情報送信手段は、前記情報読み出し手段で読み出した既知エラーの情報を、前記情報取得要求を送信してきた情報端末装置に送信してもよい。
また、前記情報共有支援サーバにおいて、前記既知エラーの情報は、その既知エラーに関連するマニュアル情報にリンクするリンク情報を含んでもよい。
【０００７】
また、前記情報共有支援サーバにおいて、前記情報受信手段は、前記部署で対応未完了の状態にある非標準事象について引き継ぎ後の勤務者のいずれかが対応すべき引き継ぎ事項に関する引き継ぎコメント情報を、該部署の情報端末装置から受信し、前記情報登録手段は、前記情報受信手段で受信した引き継ぎコメント情報を、前記引き継ぎを行う部署と日付とに関連付けて前記データベースに登録してもよい。
また、前記情報共有支援サーバにおいて、前記要求受信手段は、指定の部署及び日付に対応する前記引き継ぎ対象の非標準事象の情報と前記引き継ぎコメント情報とを要求する情報取得要求を、該部署の情報端末装置から受信し、前記情報読み出し手段は、前記要求受信手段で受信した情報取得要求で要求された非標準事象の情報及び引き継ぎコメント情報を、前記データベースから読み出し、前記情報送信手段は、前記情報読み出し手段で読み出した引き継ぎ対象の非標準事象の一覧情報と引き継ぎコメント情報とを、前記情報取得要求を送信してきた情報端末装置に送信してもよい。
また、前記情報共有支援サーバにおいて、前記情報受信手段は、前記部署における一般用件について引き継ぎ後の勤務者全員が対応すべき引き継ぎ事項に関する一般用件引き継ぎ情報を、該部署の情報端末装置から受信し、前記情報登録手段は、前記情報受信手段で受信した一般用件引き継ぎ情報を、前記引き継ぎを行う部署と日付とに関連付けて前記データベースに登録してもよい。
また、前記情報共有支援サーバにおいて、前記要求受信手段は、検索条件を指定して前記一般用件引き継ぎ情報を要求する情報取得要求を、該部署の情報端末装置から受信し、前記情報読み出し手段は、前記要求受信手段で受信した情報取得要求で要求された一般用件引き継ぎ情報を、前記データベースから読み出し、前記情報送信手段は、前記情報読み出し手段で読み出した一般用件引き継ぎ情報を、前記情報取得要求を送信してきた情報端末装置に送信してもよい。
【０００８】
本発明に係る情報端末装置は、複数の業務システムを使ってサービスを提供する複数の部署における情報の共有を支援する情報共有支援サーバと通信可能な情報端末装置であり、前記業務システムの運用で発生した標準的な事象とは異なる非標準事象の情報を、前記非標準事象に関する各部署に共通の主要項目情報が表示される主要項目表示部と、前記非標準事象に対して部署が実施した対応業務の経過情報が表示される部署対応明細表示部とに分けて、画面に表示する表示手段と、前記画面の主要項目表示部及び部署対応明細表示部から前記非標準事象の情報の入力を受け付ける情報受け付け手段と、前記情報受け付け手段で受け付けられた非標準事象の情報を前記情報共有支援サーバに送信する情報送信手段とを備える。
前記情報端末装置において、検索条件を指定して前記非標準事象の情報を要求する情報取得要求の入力を受け付ける要求受け付け手段と、前記要求受け付け手段で受け付けられた情報取得要求を前記情報共有支援サーバに送信する要求送信手段と、前記検索条件に合致する非標準事象の情報を前記情報共有支援サーバから受信する情報受信手段と、を更に備え、前記表示手段は、前記情報受信手段で受信した前記非標準事象の情報に含まれる主要項目情報の少なくとも一部をリストにして表示する一覧表示モードと、該非標準事象のいずれか一つが選択されたときに選択対象の非標準事象について前記対応業務の経過情報を含む詳細情報を表示する詳細表示モードと、を有してもよい。
また、前記情報端末装置において、前記非標準事象の情報を表示する画面は、前記部署対応明細表示部に前記対応業務の経過情報を表示する部署を指定するための部署指定部を有してもよい。
また、前記情報端末装置において、前記非標準事象の情報を表示する画面は、前記対応業務の経過情報を表示する部署を追加する処理を実行させる部署追加指示部を有してもよい。
また、前記情報端末装置において、前記非標準事象の情報を表示する画面は、前記部署の対応状況を示すステータス情報が表示されるステータス表示部を有してもよい。
また、前記情報端末装置において、前記非標準事象の情報を表示する画面は、表示中の非標準事象の情報を他の非標準事象の情報に集約する集約処理を実行させる集約処理指示部を有してもよい。
また、前記情報端末装置において、前記非標準事象の情報を表示する画面は、表示中の非標準事象に関連するマニュアル情報にリンクするリンク部を有してもよい。
【０００９】
また、前記情報端末装置において、前記表示手段は、前記業務システムの運用において過去に発生した非標準事象の現象、原因及び対応方法を含む既知エラーの情報が入力される画面を表示し、前記情報受け付け手段は、前記表示手段で表示された画面から前記既知エラーの情報の入力を受け付け、前記情報送信手段は、前記情報受け付け手段で受け付けられた既知エラーの情報を前記情報共有支援サーバに送信してもよい。
また、前記情報端末装置において、前記要求送信手段は、検索条件を指定して前記既知エラーの情報を要求する情報取得要求を、前記情報共有支援サーバに送信し、前記情報受信手段は、前記検索条件に合致する既知エラーの情報を前記情報共有支援サーバから受信してもよい。
また、前記情報端末装置において、前記既知エラーの情報を表示する画面は、表示中の既知エラーの情報に関連する少なくとも一つの非標準事象の情報とのリンク処理を実行させるリンク処理指示部を有してもよい。
また、前記情報端末装置において、前記非標準事象の情報を表示する画面は、表示中の非標準事象の情報を分析して少なくとも一つの既知エラーの情報とのリンク処理を実行させるリンク処理指示部を有してもよい。
また、前記情報端末装置において、前記既知エラーの情報を表示する画面は、表示中の既知エラーの情報から前記非標準事象の情報の入力に用いるテンプレートを生成して該画面に表示する処理を実行させるテンプレート生成指示部を有してもよい。
また、前記情報端末装置において、前記既知エラーの情報を表示する画面は、表示中の既知エラーに関連するマニュアル情報にリンクするリンク部を有してもよい。
【００１０】
また、前記情報端末装置において、前記表示手段は、前記非標準事象について引き継ぎコメント情報が入力される画面を表示し、前記情報受け付け手段は、前記部署で対応未完了の状態にある非標準事象について引き継ぎ後の勤務者のいずれかが対応すべき引き継ぎ事項に関する引き継ぎコメント情報の入力を受け付け、前記情報送信手段は、前記情報受け付け手段で受け付けられた引き継ぎコメント情報を前記情報共有支援サーバに送信してもよい。
また、前記情報端末装置において、前記要求送信手段は、部署及び日付を指定して前記引き継ぎ対象の非標準事象の情報と前記引き継ぎコメント情報とを要求する情報取得要求を、前記情報共有支援サーバに送信し、前記情報受信手段は、前記情報取得要求で要求された非標準事象の情報及び引き継ぎコメント情報を、前記情報共有支援サーバから受信してもよい。
また、前記情報端末装置において、前記表示手段は、前記部署における一般用件について引き継ぎ後の勤務者全員が対応すべき引き継ぎ事項に関する一般用件引き継ぎ情報が入力される画面を表示し、前記情報受け付け手段は、前記一般用件引き継ぎ情報の入力を受け付け、前記情報送信手段は、前記情報受け付け手段で受け付けられた一般用件引き継ぎ情報を前記情報共有支援サーバに送信してもよい。この場合は、引き継ぎ後の勤務者全員が前記一般用件引き継ぎ情報を確認したか否かを示すデータを受け付けて前記情報共有支援サーバに送信し、各勤務者の確認状況を示す情報を共有できるようにしてもよい。
また、前記情報端末装置において、前記要求送信手段は、検索条件を指定して前記一般用件引き継ぎ情報を要求する情報取得要求を、前記情報共有支援サーバに送信し、前記情報受信手段は、前記情報取得要求で要求された一般用件引き継ぎ情報を、前記情報共有支援サーバから受信してもよい。
【００１１】
また、本発明に係る情報共有システムは、前記情報支援サーバのいずれかと前記情報端末装置のいずれかとを備える。この情報共有システムは、例えば、
前記情報支援サーバと前記情報端末装置との間は通信回線を介して通信することができる。通信回線は、ＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide Area Network）、専用回線、公衆回線、インターネット、ＶＰＮ（Virtual Private Network）等、その種類は問わない。
【００１２】
また、本発明に係る情報共有方法は、業務システムの運用で発生した標準的な事象とは異なる非標準事象の情報を取得した部署の情報端末装置が、その非標準事象の情報の入力を受け付けるステップと、前記情報端末装置が、受け付けられた非標準事象の情報を情報共有支援サーバに送信するステップと、前記情報共有支援サーバが、前記部署の情報端末装置から前記非標準事象の情報を受信するステップと、前記情報共有支援サーバが、受信した非標準事象の情報を、その非標準事象の情報を取得した部署を主管部署として関連づけて登録するステップとを含む。
前記情報共有方法において、前記情報端末装置が、非標準事象の情報の入力を受け付けずに、非標準事象の情報を自ら検知し、その検知した非標準事象の情報を情報共有支援サーバに送信してもよい。
また、前記情報共有方法において、前記非標準事象の情報は、前記非標準事象に関する各部署に共通の主要項目情報と、前記非標準事象に対して前記主管部署が実施した対応業務の経過情報とを含んでもよい。この場合、前記情報端末装置が、前記非標準事象に関する各部署に共通の主要項目情報を主要項目表示部に表示し、前記非標準事象に対して部署が実施した対応業務の経過情報を部署対応明細表示部に表示し、これらの主要項目表示部及び部署対応明細表示部から前記非標準事象の情報の入力を受け付ける。また、前記情報共有支援サーバは、前記非標準事象の主要項目情報と一緒に又は該主要項目情報とは別に、前記対応業務の経過情報を前記主管部署の情報端末装置から受信し、受信した対応業務の経過情報を、その経過情報に対応する非標準事象に関連付けて登録する。
また、前記情報共有方法において、前記情報端末装置が、前記業務システムの運用において過去に発生した非標準事象の現象、原因及び対応方法を含む既知エラーの情報の入力を受け付けるステップと、前記情報端末装置が、受け付けられた既知エラーの情報を前記情報共有支援サーバに送信するステップと、前記情報共有支援サーバが、前記既知エラーの情報を前記情報端末装置から受信するステップと、受信した既知エラーの情報を登録するステップと、を更に含んでもよい。
また、前記情報共有方法において、前記情報端末装置が、検索条件を指定して前記非標準事象の情報又は前記既知エラーの情報を要求する情報取得要求を前記情報共有支援サーバに送信するステップと、前記情報共有支援サーバが、前記情報取得要求を前記部署の情報端末装置から受信するステップと、前記情報共有支援サーバが、前記検索条件に合致する非標準事象の情報を読み出すステップと、前記情報共有支援サーバが、読み出した非標準事象の情報を前記情報端末装置に送信するステップと、前記情報端末装置が、前記検索条件に合致する既知エラーの情報を前記情報共有支援サーバから受信して表示するステップと、を更に含んでもよい。
また、前記情報共有方法において、前記情報端末装置が、前記部署で対応未完了の状態にある非標準事象について引き継ぎ後の勤務者のいずれかが対応すべき引き継ぎ事項に関する引き継ぎコメント情報の入力を受け付けるステップと、前記情報端末装置が、受け付けられた引き継ぎコメント情報を前記情報共有支援サーバに送信するステップと、前記情報共有支援サーバが、前記引き継ぎコメント情報を前記情報端末装置から受信するステップと、前記情報共有支援サーバが、受信した引き継ぎコメント情報を、前記引き継ぎを行う部署と日付とに関連付けて登録するステップと、を更に含んでもよい。
この情報共有方法において、前記情報端末装置が、部署及び日付を指定して前記引き継ぎ対象の非標準事象の情報と前記引き継ぎコメント情報とを要求する情報取得要求を、前記情報共有支援サーバに送信するステップと、前記情報共有支援サーバが、前記情報取得要求を前記部署の情報端末装置から受信するステップと、前記情報共有支援サーバが、受信した情報取得要求で要求された非標準事象の情報及び引き継ぎコメント情報を読み出すステップと、前記情報共有支援サーバが、読み出した引き継ぎ対象の非標準事象の一覧情報と引き継ぎコメント情報とを、前記情報取得要求を送信してきた情報端末装置に送信するステップと、前記情報端末装置が、前記情報取得要求で要求された非標準事象の情報及び引き継ぎコメント情報を前記情報共有支援サーバから受信するステップと、を更に含んでもよい。
また、前記情報共有方法において、前記登録及び検索を行う引き継ぎの情報は、前記部署における一般用件について引き継ぎ後の勤務者全員が対応すべき一般用件引き継ぎ情報に関するものでもよい。この場合は、引き継ぎ後の勤務者全員が前記部署における一般用件について引き継ぎ後の勤務者全員が対応すべき引き継ぎ事項に関する一般用件引き継ぎ情報を確認したか否かを示すデータを受け付けて前記情報共有支援サーバに送信し、各勤務者の確認状況を示す情報を共有できるようにしてもよい。
【００１３】
また、本発明の他の態様に係るプログラムは、前記情報共有支援サーバを構成するコンピュータに組み込まれて実行されることにより、前述の情報共有支援サーバにおける各手段の機能を実現するものである。このプログラムは、例えば、前記業務システムの運用で発生した標準的な事象とは異なる非標準事象の情報を、その非標準事象の情報の登録を要求する登録要求（指令）とともに、その非標準事象の情報を取得した部署の情報端末装置から受信するステップと、前記登録要求（指令）に基づいて、情報端末装置から受信した非標準事象の情報を、前記非標準事象の情報を取得した部署を主管部署として関連づけて登録するステップとを、前記情報共有支援サーバを構成するコンピュータに実行させる。
【００１４】
また、本発明の他の態様に係るプログラムは、前記情報端末装置を構成するコンピュータに組み込まれて実行されることにより、前記情報端末装置における各手段の機能を実現するものである。このプログラムは、例えば、画面の主要項目表示部及び部署対応明細表示部から前記非標準事象の情報の入力を受け付けるステップと、受け付けられた非標準事象の情報を、その非標準事象の情報の登録を要求する登録要求（指令）とともに、前記情報共有支援サーバに送信するステップとを、前記情報端末装置を構成するコンピュータに実行させる。
【発明の効果】
【００１５】
本発明によれば、複数の業務システムの運用で発生した標準的な事象とは異なる非標準事象の情報を取得した部署の情報端末装置が、その非標準事象の情報を情報共有支援サーバに送信する。情報共有支援サーバは、受信した非標準事象の情報を、その非標準事象の情報を取得した部署を主管部署として関連づけ、業務システムを使ってサービスを提供する各部署からアクセスして検索可能なデータベースに登録する。これにより、上記主管部署が登録した非標準事象の情報を各部署で共有し、非標準事象に対する対応業務を実施できるので、複数の部署が連携して非標準事象に対する対応業務を適切且つ効率的に実施できるという効果を奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
以下、図面を参照しながら、本発明の実施形態について説明する。
図１は本発明の一実施形態に係る情報共有支援サーバを備えた情報共有システムの概略構成の一例を示す説明図である。この情報共有システムは例えば、移動体通信システムの一部を構成する各種業務システムの運用に利用され、複数の部署Ａ，Ｂ，Ｃにおける情報の共有を支援する情報共有支援サーバ１０と、情報共有支援サーバ１０と通信可能に各部署に設けられた情報端末装置２０とを備えている。以下、各部署Ａ，Ｂ，Ｃの情報端末装置２０を互いに区別する場合は、情報端末装置２０Ａ，２０Ｂ，２０Ｃと表記する。情報共有支援サーバ１０と各情報端末装置２０とは通信ネットワーク３０を介して通信することができる。通信ネットワーク３０は、例えばＩＰ−ＶＰＮ（Virtual Private Network）や広域イーサーネット（Wide-Ethernet）網で構成できる。なお、本実施形態では部署が３つの場合について説明するが、本発明は部署の数に制限されることなく適用できる。
【００１７】
上記移動体通信サービスを提供するときに使用される業務システムとしては、例えば、カスタマーサービス管理システム、端末登録管理システム、課金システム等がある。カスタマーサービス管理システムは、携帯電話機の利用者からの問い合わせの電話やメッセージを受け付けるコールセンターを管理する。端末登録管理システムは、携帯電話機のショップ等に設置された営業用端末から受け付けた携帯電話機の新規登録や機種変更などの処理を実行する登録センターを管理する。課金システムは、携帯電話機の利用者が利用した通信サービスに対する課金を管理する。
【００１８】
図２は、上記情報共有システムに使用可能な情報共有支援サーバ１０の主要な機能を示すブロック図である。情報共有支援サーバ１０は、例えばＣＰＵ、メモリー（ＲＡＭ，ＲＯＭ等）、ＨＤ等の外部記憶装置、イーサーネット（登録商標）等の外部通信部等を有するコンピュータ装置で構成することができる。情報共有支援サーバ１０は、例えばハードウェアであるコンピュータに基本ソフトウェア（ＯＳ：Operating System）、及びデータベースのサーバ機能や通信機能等の所定のアプリケーションプログラムが組み込まれて実行されることにより、各部署の情報端末装置からアクセスして検索可能なデータベース１００、情報受信手段１０１、情報登録手段１０２などの各機能を実現することができる。
【００１９】
なお、上記情報共有支援サーバ１０は、１台のコンピュータ装置で構成してもいいし、複数のコンピュータ装置をネットワーク接続して協働して動作するように構成してもよい。
【００２０】
データベース１００は、リレーショナルデータベース用のサーバプログラムを用いて構築され、表１〜表４に示すマスターテーブルを含むデータテーブルのほか、情報端末装置２０からの指令に基づいて登録・検索等の各種処理を実行するときに使用される作業テーブルや、情報端末装置２０からの指令に基づいて登録・検索等の各種処理を実行するライブラリー化されたサブプログラム等が保存されている。
【００２１】
表１は、非標準事象の情報のうち、非標準事象に関する各部署に共通の主要項目情報が保存されたマスターテーブルである。
【表１】
2008158607.tif 000003
【００２２】
表１に示すように、非標準事象の主要項目情報のマスターテーブルには、事象ＩＤで特定される１レコードごとに、その非標準事象に関する、件名、主管部署、発生、復旧、地域、システム、サブシステム、現象、原因、対応・結果、暫定対応、カテゴリー１、カテゴリー２、ランク、速報有無、既知エラーＩＤ等のデータが保存されている。この非標準事象の主要項目情報のマスターテーブルは、既知エラーＩＤを介して、後述の既知エラーのマスターテーブルとリンクされている。これにより、互いに関連する非標準事象の情報と既知エラーの情報とを関連付けられる。ここで、一つの既知エラーに対して、一つ又は複数の非標準事象が関連付けられる。但し、一つの非標準事象は二つ以上の既知エラーと関連付けることはできない。このように両情報を関連付けることにより、既知エラーに関連する非標準事象の件数を把握することができ、非標準事象の分析などに活用することができる。
【００２３】
また、主要項目情報のマスターテーブルは、主管部署のＩＤを介して部署のテーブルとリンクされ、システム及びサブシステムの各ＩＤを介して業務システムのテーブルとリンクされ、カテゴリー１及びカテゴリー２の各ＩＤを介して非標準事象カテゴリーのテーブルとリンクされ、ランクのＩＤを介して影響ランクのテーブルとリンクされている。
【００２４】
ここで、上記「非標準事象」は「インシデント」とも呼ばれ、移動体通信端末（携帯電話機）による通信サービスの標準の運用に属さない事象（イベント）であり、サービス品質を阻害したり低下させたりする可能性がある事象である。各部署は、例えばアラーム発報や携帯電話機のユーザからの障害申告により、非標準事象の発生や内容の情報を取得することができる。上記「主管部署」は、登録された非標準事象に対応する対応業務をクローズ（完了）するまで責任をもって担当する部署である。
【００２５】
表２は、非標準事象の情報のうち、非標準事象に対して主管部署が実施した対応業務の経過情報を含む対応明細情報が保存されたマスターテーブルである。
【表２】
2008158607.tif 000004
【００２６】
表２に示すように、非標準事象の対応明細情報のマスターテーブルには、対応明細ＩＤで特定される１レコードごとに、部署ＩＤ、事象ＩＤ、対応業務、対応メモ、対応者、対応日、状況、集約先、申告元部署、申告元担当者、申告依頼番号、対応先部署、対応先担当者、引き継ぎ、受付日時、受付氏名、完了日時、完了者氏名、等のデータが保存されている。この非標準事象の対応明細情報のマスターテーブルは、部署ＩＤを介して部署のマスターテーブルとリンクされている。また、対応明細情報のマスターテーブルは、事象ＩＤおよび集約先ＩＤそれぞれを介して、前述の主要項目情報のマスターテーブルとリンクされている。なお、申告元部署・対応先部署は一部署に限らず、複数の登録をすることができる。
【００２７】
表３は、既知エラーの情報が保存されたマスターテーブルである。
【表３】
2008158607.tif 000005
【００２８】
表３に示すように、既知エラー情報のマスターテーブルには、既知エラーＩＤで特定される１レコードごとに、その既知エラーに関する、件名、運用部署、地域、システム、サブシステム、現象、原因、対応・結果、暫定対応、カテゴリー１、カテゴリー２、ランク、速報有無、関連資料、対応メモ、対応者、状況、起票日時、起票氏名、運用開始日時、運用開始氏名、運用終了日時、運用終了氏名、運用終了理由、等のデータが保存されている。この既知エラー情報のマスターテーブルは、運用部署のＩＤを介して部署のテーブルとリンクされ、システム及びサブシステムの各ＩＤを介して業務システムのテーブルとリンクされ、カテゴリー１及びカテゴリー２の各ＩＤを介して非標準事象カテゴリーのテーブルとリンクされ、ランクのＩＤを介して影響ランクのテーブルとリンクされている。
【００２９】
ここで、上記「既知エラー」は、前述の非標準事象のうち根本原因が判明しており、暫定的処置や修正方法又は恒久的な解決策が見つかっているものである。
【００３０】
表４は、上記非標準事象に対する対応業務を交替勤務者間で引き継ぐときの引き継ぎ情報が保存されたマスターテーブルである。
【表４】
2008158607.tif 000006
【００３１】
表４に示すように、引き継ぎ情報のマスターテーブルには、１レコードごとに、勤務コメントデータが保存されている。この引き継ぎ情報のマスターテーブルは、部署のＩＤを介して部署のテーブルとリンクされている。
【００３２】
非標準事象を登録する場合、情報受信手段１０１は、複数の業務システムの運用で発生した標準的な事象とは異なる非標準事象の情報を、その非標準事象の情報を取得した部署Ａ，Ｂ，Ｃの情報端末装置２０Ａ，２０Ｂ，２０Ｃの少なくとも１つから受信する。情報登録手段１０２は、情報受信手段１０１で受信した非標準事象の情報を、非標準事象の情報を取得した部署を「主管部署」として関連づけ、データベース１００に登録する。
【００３３】
各部署の情報端末装置２０からの非標準事象の検索を受け付ける場合、情報共有支援サーバ１０は、検索条件を指定して非標準事象の情報を要求する情報取得要求を、情報端末装置２０から受信し、その検索条件に合致する非標準事象の情報をデータベース１００から読み出す。そして、情報共有支援サーバ１０は、データベース１００から読み出した非標準事象の情報を、前記情報取得要求を送信してきた部署の情報端末装置２０に送信する。
【００３４】
また、既知エラーを登録する場合、情報受信手段１０１は、業務システムの運用において過去に発生した非標準事象の現象、原因及び対応方法を含む既知エラーの情報を、部署の情報端末装置２０から受信する。上記情報登録手段１０２は、情報受信手段１０１で受信した既知エラーの情報をデータベース１００に登録する。なお、情報登録手段１０２は、既知エラーの情報と対応未完了の非標準事象の情報とが関連するとき、両情報を互いに関連付けてデータベース１００に登録してもよい。また、情報登録手段１０２は、既知エラーの情報に対して複数の対応未完了の非標準事象の情報を関連付けて登録してもよい。また、情報登録手段１０２は、対応未完了の非標準事象の情報を分析し、その分析結果に基づいて非標準事象の情報を既知エラーの情報と関連付けて登録してもよい。
【００３５】
また、各部署の情報端末装置２０からの既知エラーの検索を受け付ける場合、情報共有支援サーバ１０は、検索条件を指定して既知エラーの情報を要求する情報取得要求を、情報端末装置２０から受信し、その検索条件に合致する既知エラーの情報をデータベース１００から読み出す。そして、情報共有支援サーバ１０は、情報読み出し手段１０４で読み出した既知エラーの情報を、上記情報取得要求を送信してきた情報端末装置２０に送信する。
【００３６】
また、同一の非標準事象について複数の部署から登録された複数の非標準事象の情報を集約する場合、情報共有支援サーバ１０は、図示しない集約要求受信手段と情報集約手段とを更に備える。集約要求受信手段は、データベース１００に登録されている複数の非標準事象の情報を一つの非標準事象の情報に集約する集約処理を要求する集約要求を、情報端末装置２０から受信する。情報集約手段は、集約要求受信手段で受信した集約要求に基づいて、複数の非標準事象の情報のうちいずれか一つの非標準事象の情報に、他の非標準事象の情報に含まれている対応業務の経過情報を含む対応明細情報を追加する。
このように、同一の非標準事象が生じるのは、各種業務システムを各部署が共有することに起因する。つまり、各部署が共有する機能、ノード、設備において非標準事象が生じることにより、各部署の情報端末装置２０に事象の発生が通知されるからである。したがって、このような集約機能を具備することにより、対応結果の情報をマージすることができ、レコードの重複登録を防ぐことができる。これは、レコードエリアの資源確保という副次的効果にも寄与するものである。
【００３７】
ここで、集約された集約元の非標準事象の情報には、集約先の非標準事象の情報を特定するデータが書き込まれる。例えば、集約元の非標準事象の対応明細レコードの集約先フィールド（表２参照）に、集約先の非標準事象の事象ＩＤが書き込まれる。
【００３８】
また、既知エラーの情報から非標準事象の情報の入力に用いるテンプレートを生成する場合、情報共有支援サーバ１０は、図示しない指定情報受信手段とテンプレート生成手段とテンプレート情報送信手段とを更に備える。指定情報受信手段は、データベースに保存されている既知エラーの情報の中からテンプレート生成に用いる既知エラーを指定する指定情報（例えば、表３の既知エラーＩＤ）を、部署の情報端末装置２０から受信する。テンプレート生成手段は、指定情報受信手段で受信した指定情報で指定された既知エラーの情報に基づいて、非標準事象の情報の入力に用いるテンプレートを生成する。このテンプレートに入力するデータ項目のうち既知エラーの情報を利用できるデータ項目については、そのまま既知エラーのデータを流用して設定する。テンプレート情報送信手段、テンプレート生成手段で生成したテンプレートの情報を、前記指定情報を送信してきた情報端末装置２０に送信する。
【００３９】
図３は、上記情報共有システムに使用可能な情報端末装置２０の主要な機能を示すブロック図である。情報端末装置２０は、例えばＣＰＵ、メモリー（ＲＡＭ，ＲＯＭ等）、ＨＤ等の外部記憶装置、イーサーネット（登録商標）等の外部通信部、キー操作部やマウス等の入力装置、液晶ディスプレイやＣＲＴ等の表示装置を有するコンピュータ装置で構成することができる。このコンピュータ装置には、例えばデスクトップ型やノートブック型等のパーソナルコンピュータのほか、業務システム専用の端末装置、ＰＤＡ（Personal Digital Assistants）等の携帯情報端末、携帯電話機等の移動体通信端末等も含まれる。情報端末装置２０は、例えばハードウェアであるコンピュータに基本ソフトウェア（ＯＳ）、及びデータベースのクライアント機能や通信機能、表示機能等の所定のアプリケーションプログラムが組み込まれて実行されることにより、各種情報を表示する表示手段２００、情報受け付け手段２０１、情報送信手段２０２、要求受け付け手段２０３、要求送信手段２０４、情報受信手段２０５などの各機能を実現することができる。
【００４０】
表示手段２００は、非標準事象に関する各部署に共通の主要項目情報が表示される主要項目表示部と、非標準事象に対して部署が実施した対応業務の経過情報が表示される部署対応明細表示部とに分けて、非標準事象の情報を画面に表示する。
【００４１】
図４は、表示手段２００によって非標準事象の情報を表示する画面５００の一例を示す説明図である。この画面例では、画面５００の上部に、主要項目表示部としてのヘッダ部５１０が表示され、画面５００の下部に、部署対応明細表示部としての明細部５５０が表示される。
【００４２】
ヘッダ部５１０には、前述の表１に挙げた主管部署５１１等の主要項目が表示されるほか、当該非標準事象と関連付けられている既知エラーへのリンク部５１２や、各種指示部５１３Ａ〜５１３Ｆが表示される。ヘッダ部５１０に表示される現象、原因、対応・結果などの主要項目は、当該非標準事象を新規登録した主管部署しか編集することができないようにしてもよい。既知エラーへのリンク部５１２に、当該非標準事象に関連する既知エラーのコードが表示されている場合は、同リンク部５１２の「表示」ボタンを押下することにより、その関連の既知エラーの詳細画面を表示することができる。また、同リンク部５１２の「作成」ボタンを押下することにより、表示中の非標準事象の情報から既知エラーの情報を作成して情報共有支援サーバ１０に登録することができる。
【００４３】
また、上記ヘッダ部５１０の各種指示部としては、部署追加指示部５１３Ａ、集約指示部５１３Ｂ、エクスポート指示部５１３Ｃ、編集終了指示部５１３Ｄ、登録指示部５１３Ｅ、前画面遷移指示部５１３Ｆ等を有している。部署追加指示部５１３のボタンを押下すると、対応業務の経過情報を明細部５５０に表示する部署を追加する処理を実行させるように指示できる。この部署追加処理により、下側の明細部５５０に新規に対応業務を実施する部署を追加し、当該非標準事象に対して実施した対応業務の経過情報を入力したり、その追加した部署について経過情報を検索・表示したりすることができるようになる。この部署追加指示部５１３で部署を追加すると、その部署について後述の引き継ぎ画面が表示されるようになるので、当該非標準事象に対する対応漏れがない。
【００４４】
集約指示部５１３Ｂのボタンを押下すると、表示中の非標準事象の情報を他の非標準事象の情報に集約する集約処理を実行させるように指示できる。この集約処理は、例えば、下側の明細部５５０に表示している各部署の対応業務の経過情報を他の非標準事象の情報に集約する集約処理である。
【００４５】
エクスポート指示部５１３Ｃを押下すると、表示中の非標準事象の情報をコンマ区切り（ｃｓｖ）形式、テキスト（ｔｘｔ）形式、エクセル（ｘｌｓ）形式などの所定の形式でファイル出力するエクスポート処理を実行させるように指示できる。エクスポートしたファイルは、他のシステムに読み込んで利用することができる。例えば、エクスポートしたファイルは、障害票のデータとして、業務システム開発用のデータベースに読み込み、業務システムの改良や新規開発に利用できる。
【００４６】
編集指示部５１３Ｄのボタンを押下すると、画面５００上で非標準事象の編集作業が可能かチェックを行う。すなわち、他の端末装置との編集作業が競合しないようにしている。編集可能な場合、編集することができるようになる。ここで、画面５００上で編集する非標準事象が未編集の場合は、当該ボタンは「編集」と表示されており、編集する場合は「編集終了」と表示されるようにしている。このように表示を切り替えることにより、視覚的に作業競合が起こらないよう配慮もしている。また、登録指示部５１３Ｅの「登録」ボタンを押下すると、画面５００上で入力した非標準事象のデータを情報共有支援サーバ１０に送信して登録させる登録処理を実行させるように指示できる。また、前画面遷移指示部５１３Ｆの「戻る」ボタンを押下すると、前画面に戻るように指示できる。
【００４７】
明細部５５０には、前述の表２に挙げた、部署の非標準事象に対する対応業務の経過情報が表示される各種情報切り替え表示欄５５１、その部署が把握している当該非標準事象の現在の状況が表示される状況表示欄５５２、引き継ぎ事項表示欄５５３等の、各種の部署対応明細情報が表示される表示欄が設けられている。状況表示欄５５２に表示される情報により、「対応中」や「対応済み」などのステータスを部署ごとに管理することができる。また、当該非標準事象は他部署で対応中だが、自部署の対応は完了したため、自部署の状況は「対応済み」とすることが可能である。また、自部署の状況を「対応済み」にしたときには自部署について後述の引き継ぎ画面を表示しないようにしてもよい。この場合は、無駄な引き継ぎを行う必要がない。
【００４８】
引き継ぎ事項表示欄５５３に表示される引き継ぎ事項としては、部署内又は部署内の交替勤務者間で引き継ぐ場合の現在の引き継ぎ事項が表示される。また、明細部５５０には、上記部署対応明細情報のほか、その明細部５５０に部署対応明細情報を表示する部署を指定する部署指定部５５４が表示される。一つの非標準事象に対応する部署が複数ある場合に、部署指定部５５４に表示される部署を切り換えることにより、明細部５５０に部署対応明細情報が表示される部署を切り換えることができる。この部署指定部５５４では、切り換え可能な部署として、当該非標準事象に関係ある部署のみが表示される。
【００４９】
経過情報が表示される各種情報切り替え表示欄５５１の上方には、その各種情報切り替え表示欄５５１に一覧表示する内容を切り換える表示切り換え指示部５５５が表示される。この表示切り換え指示部５５５は、通常「経過」が選択され、前述のように各種情報切り替え表示欄５５１に経過情報が表示される。この表示切り換え指示部５５５で「速報」や「テレカン」を押下して選択すると、当該非標準事象に関連する速報やテレカンの情報がそれぞれ一覧表示される表示モードになる。また、「資料」を押下して選択すると、当該非標準事象に関係するマニュアル等の電子資料が一覧表示される関連資料の一覧表示モードになる。この関連資料の一覧表示モードにおいて、資料説明（メモ）を入力するとともに、「添付」ボタンを押下すると関連資料のファイルを情報共有支援サーバ１０にアップロードして新規登録することができる。また、資料説明（メモ）を入力するとともに、「リンク」ボタンを押下すると共有サーバなどにある関連資料のファイルへのリンク設定を行って新規登録することができる。これらの新規登録が行われると、資料ファイル名の欄に、登録した関連資料のファイル名がリンク表示される。このファイル名を押下して選択すると、所定の閲覧用アプリケーションが起動し、登録済みの関連資料を開くことができる。また、「削除」ボタンを押下すると、「添付」の場合はアップロードした関連資料ファイル自体が削除され、「リンク」の場合は関連資料ファイルへのリンク設定が削除される。
なお、上記説明における「テレカン」とは、「テレフォニー・カンファレンス（Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｃｏｎｆｅｒｅｎｃｅ）」のことで、いわゆる電話会議を意味している。また、「速報」とは、ユーザ（システム使用者）に対し送付したメールを記録するものである。
【００５０】
情報共有支援サーバ１０に非標準事象を登録する場合、情報端末装置２０の情報受け付け手段２０１は、表示手段２００の画面５００のヘッダ部（主要項目表示部）５１０及び明細部（部署対応明細表示部）５５０を表示した状態でキーボードやマウスなどの入力装置をユーザが操作することにより、非標準事象の情報の入力を受け付ける。情報送信手段２０２は、情報受け付け手段２０１で受け付けられた非標準事象の情報を通信回線を介して情報共有支援サーバ１０に送信する。
【００５１】
情報共有支援サーバ１０に登録されている非標準事象を検索して表示する場合、要求受け付け手段２０３は、表示手段２００の画面５００のヘッダ部５１０及び明細部５５０を表示した状態でキーボードやマウスなどの入力装置をユーザが操作することにより、検索条件を指定して非標準事象の情報を要求する情報取得要求の入力を受け付ける。要求送信手段２０４は、要求受け付け手段２０３で受け付けられた情報取得要求を情報共有支援サーバ１０に送信する。情報受信手段２０５は、検索条件に合致する非標準事象の情報を情報共有支援サーバ１０から受信する。そして、表示手段２００は、情報受信手段２０５で受信した非標準事象の情報を、一覧表示モード及び詳細表示モードを含む複数の表示モードからユーザが指定した表示モードによって表示する。一覧表示モードでは、非標準事象の情報に含まれる主要項目情報の少なくとも一部がリストにして表示される。詳細表示モードでは、非標準事象のいずれか一つが選択されたときに選択対象の非標準事象について対応業務の経過情報を含む詳細情報が、例えば図４の画面の表示形態で表示される。
【００５２】
図５は、表示手段２００によって既知エラーの情報を表示する画面６００の一例を示す説明図である。この例の画面６００には、前述の表３に挙げた運用部署６０１等の既知エラーに関する項目が表示されるほか、当該既知エラーと関連付けられている非標準事象の情報がすべてリストアップされた一覧表示部６０２や、各種指示部６０３Ａ〜６０３Ｅが表示される。なお、図５の既知エラーの表示画面６００は、図４の非標準事象の表示画面５００とレイアウトが類似しているため、どちらの画面が表示されているかが簡単にわかるように両表示画面の背景色は互いに異なる色に設定されている。
【００５３】
一覧表示部６０２に一覧表示されている非標準事象については、個別表示したい非標準事象の行を例えばダブル押下（又はダブルクリック）して選択することにより、前述の図４で示した非標準事象の情報の画面を表示させ、その非標準事象の詳細な内容を確認することができる。また、一覧表示部６０２の上方には、その一覧表示部６０２に一覧表示する内容を切り換える表示切り換え指示部６０６が表示される。この表示切り換え指示部６０６で「関連」を押下して選択すると、図５に示すように当該既知エラーに関連する非標準事象の情報が一覧表示される関連非標準事象の一覧表示モードになる。一方、「資料」を押下して選択すると、図６に示すように当該既知エラーに関係するマニュアル等の電子資料が一覧表示される関連資料の一覧表示モードになる。この関連資料の一覧表示モードにおいて、資料説明（メモ）を入力するとともに、「添付」ボタンを押下すると関連資料のファイルを情報共有支援サーバ１０にアップロードして新規登録することができる。また、資料説明（メモ）を入力するとともに、「リンク」ボタンを押下すると共有サーバなどにある関連資料のファイルへのリンク設定を行って新規登録することができる。これらの新規登録が行われると、資料ファイル名の欄に、登録した関連資料のファイル名がリンク表示される。このファイル名を押下して選択すると、所定の閲覧用アプリケーションが起動し、登録済みの関連資料を開くことができる。また、「削除」ボタンを押下すると、「添付」の場合はアップロードした関連資料ファイル自体が削除され、「リンク」の場合は関連資料ファイルへのリンク設定が削除される。
【００５４】
また、上記各種指示部のうちテンプレート生成指示部としての「新規」ボタン６０３Ａを押下すると、表示中の既知エラーの情報から非標準事象の情報の入力に用いるテンプレートを生成して画面に表示する処理を実行させることができる。他のエクスポート指示部６０３Ｂ、編集終了指示部６０３Ｃ、登録指示部６０３Ｄ、前画面遷移指示部６０３Ｅはそれぞれ、前述の図４の場合と同様な処理を実行させることができる指示部である。
【００５５】
また、図５の既知エラーの表示画面６００には、前述の表３に挙げた、当該既知エラーの現在の状況６０４や当該既知エラーの運用開始日及び運用終了日６０５も表示される。これにより、作成前や不要になったナレッジとしての既知エラーの情報を誤って使用することがない。なお、既知エラーの検索を行う場合、作成前や不要になった既知エラーの情報は表示対象外となる。
【００５６】
情報共有支援サーバ１０に既知エラーを登録する場合、情報端末装置２０の情報受け付け手段２０１は、表示手段２００の既知エラー用の画面６００を表示した状態でキーボードやマウスなどの入力装置をユーザが操作することにより、既知エラーの情報の入力を受け付ける。情報送信手段２０２は、情報受け付け手段２０１で受け付けられた既知エラーの情報を通信回線を介して情報共有支援サーバ１０に送信する。
【００５７】
情報共有支援サーバ１０に登録されている既知エラーを検索して表示する場合、要求受け付け手段２０３は、表示手段２００の画面６００を表示した状態でキーボードやマウスなどの入力装置をユーザが操作することにより、検索条件を指定して既知エラーの情報を要求する情報取得要求の入力を受け付ける。要求送信手段２０４は、要求受け付け手段２０３で受け付けられた情報取得要求を情報共有支援サーバ１０に送信する。情報受信手段２０５は、検索条件に合致する既知エラーの情報を情報共有支援サーバ１０から受信する。そして、表示手段２００は、情報受信手段２０５で受信した既知エラーの情報を画面６００に表示する。
【００５８】
図７は、複数の勤務時間帯でシフト勤務形態をとっている部署内の交替勤務者間や、部署間で、対応未完了の状態にある非標準事象に対する対応業務を引き継ぐときに使用する引き継ぎ画面７００の一例を示す説明図である。部署内の交替勤務者間や部署間で上記引き継ぎ画面７００を共有して使用することにより、部署内の交替勤務者間や部署間で引き継ぎ方法を統一することができる。上記非標準事象の引き継ぎ事項は対応済みになるまで継続して引き継ぎ、また、前日引き継ぎを受けていても状況に変化があればあらためて引き継ぐようにする。この非標準事象の引き継ぎ事項は、基本的には勤務交替後の勤務者の誰かが対応すればよい。
【００５９】
図７の画面例では、画面７００の上部に、主要項目表示部としてのヘッダ部７１０が表示され、画面７００の下部に、引き継ぎ対象の非標準事象の一覧表示部７５０が表示される。ヘッダ部７１０には、対応業務の作業を行っている「部署」７１１、作業を行っている「勤務」時間帯７１２、前勤務者の引き継ぎコメント７１３、現在の勤務者の引き継ぎコメント７１４等の、勤務ごとに管理可能な事項が表示される。また、ヘッダ部７１０には、これらの事項のほか、各種指示部７１５Ａ〜７１５Ｅが表示される。この各種指示部のうち「新規」ボタン７１５Ａを押下すると、非標準事象編集（作成）画面５００（図４）へ進む。したがって、簡単に非標準事象の編集へ作業をすすめることができる。なお、引継ぎ案件を記録するには、その時々に、画面７００を閲覧する勤務者が、引継ぎコメント７１４に記載を追加していくことにより行う。他のエクスポート指示部７１５Ｂ、編集終了指示部７１５Ｃ、登録指示部７１５Ｄ、前画面遷移指示部７１５Ｅはそれぞれ、前述の図４の場合と同様な処理を実行させることができる指示部である。
【００６０】
また、図７の画面の一覧表示部７５０の非標準事象表示部７５１には、勤務に関係なく、当該部署の勤務者の誰かが引き継いで対応する必要がある非標準事象がすべて一覧表示される。交替勤務者間の引き継ぎの場合は、この非標準事象表示部７５１に表示されている非標準事象を順に引き継いでいく。この非標準事象表示部７５１の非標準事象の一覧は、表示順切り換え指定部７５２で並び替え項目を指定することにより、所望の項目による表示順を表示することができる。初期設定では更新日付順に表示され、変化があった非標準事象からタイムリーに引き継ぐことができる。また、非標準事象表示部７５１に非標準事象を表示する条件は、表示条件指定部７５３で指定することができる。この表示条件指定部７５３の初期設定は「引継ぎ」の条件に設定され、非標準事象表示部７５１には、前述の表２で示す部署対応明細テーブル中の「状況」項目が「対応中」、「復旧済」又は「引継有」になっている非標準事象のみ表示される。表示条件指定部７５３で指定可能な条件としては、例えば、上記「引継ぎ」を含め次の（１）〜（５）の表示条件に設定することができる。
＜表示条件＞
（１）「すべて」：すべての非標準事象を表示する。
（２）「引継ぎ」：状況が「対応中」、「復旧済」、「引継有」の非標準事象を表示する。
（３）「引継ぎ＋更新分」：上記「引継ぎ」の件に加え、更新日時以降に更新があった非標準事象を表示する。
（４）「クローズ」：状況が「クローズ」の非標準事象を表示する。
（５）「確認済」：状況が「確認済」の非標準事象を表示する。
（６）「集約済」：状況が「集約済」の非標準事象を表示する。
【００６１】
情報共有支援サーバ１０に上記引き継ぎコメント等の引き継ぎ事項を登録する場合、情報端末装置２０の情報受け付け手段２０１は、表示手段２００の引き継ぎ画面７００のヘッダ部７１０及び一覧表示部７５０を表示した状態でキーボードやマウスなどの入力装置をユーザが操作することにより、引き継ぎコメント等の引き継ぎ事項の情報の入力を受け付ける。情報送信手段２０２は、情報受け付け手段２０１で受け付けられた引き継ぎコメント等の引き継ぎ事項の情報を通信回線を介して情報共有支援サーバ１０に送信する。
【００６２】
情報共有支援サーバ１０に登録されている引き継ぎコメント等の引き継ぎ事項を検索して表示する場合、要求受け付け手段２０３は、表示手段２００の引き継ぎ画面７００のヘッダ部７１０及び一覧表示部７５０を表示した状態でキーボードやマウスなどの入力装置をユーザが操作することにより、検索条件を指定して引き継ぎ事項の情報を要求する情報取得要求の入力を受け付ける。要求送信手段２０４は、要求受け付け手段２０３で受け付けられた情報取得要求を情報共有支援サーバ１０に送信する。情報受信手段２０５は、検索条件に合致する引き継ぎ事項の情報を情報共有支援サーバ１０から受信する。そして、表示手段２００は、情報受信手段２０５で受信した引き継ぎ事項の情報を表示する。
【００６３】
図８は、上記情報共有システムにおいて主管部署Ａが登録した非標準事象に対する対応業務を他の部署Ｂに依頼するときの手順の一例を示すフローチャートである。まず、部署Ａの勤務者がアラーム発報やユーザからの通報によって非標準事象の発生を把握する（Ｓ１）と、部署Ａの情報端末装置２０で情報共有システムのクライアントソフトを起動して情報要求支援サーバ１０に接続し、上記発生した非標準事象について、前述の図４に示した非標準事象の表示画面５００のヘッダ部５１０及び明細部５５０で所定事項を入力し、当該非標準事象の情報の新規登録を行う（Ｓ２）。この新規登録された非標準事象については、その登録処理を行った部署Ａが主管部署となる。
【００６４】
次に、主管部署Ａの勤務者が、新規登録した非標準事象に対する対応業務を他の部署Ｂでも実施したほうがいいと判断した場合、その対応業務の実施依頼が主管部署Ａから部署Ｂに通知される（Ｓ３）。この通知の際には、上記新規登録した非標準事象の情報のＩＤ番号も通知される。また、上記対応業務の実施依頼は、電話やメールなどの通信手段を用いて行われる。
【００６５】
ここで、上記非標準事象に対する主管部署は部署Ｂに変更してもいいし部署Ａのままでもよい。部署Ｂに主管部署を変更する場合、非標準事象に対する対応業務は依頼先の部署Ｂが主として実施し、依頼元の部署Ａは補佐的に対応する（場合によっては対応業務をクローズする）。この場合、主管部署Ａの勤務者は、当該非標準事象の表示画面５００の明細部５５０の各種情報切り替え表示欄５５１に表示される経過情報として、依頼した「部署名」及び「受付者」を追加入力し、場合によっては「状況」を変更する。更に、「部署追加」で依頼先の部署Ｂを追加し、主管部署を部署Ｂに変更して登録する。一方、主管部署を変更しない場合、対応業務をクローズするまで部署Ａが主となって対応を継続する。この場合、主管部署Ａの勤務者は、当該非標準事象の表示画面５００の明細部５５０の各種情報切り替え表示欄５５１に、経過情報として、部署Ｂに依頼した旨を記載する。
【００６６】
次に、上記非標準事象に対応業務の依頼を受けた部署Ｂの勤務者は、情報端末装置２０で情報共有システムのクライアントソフトを起動して情報要求支援サーバ１０に接続し、該当する非標準事象を検索し、部署Ａが実施した対応業務を確認する（Ｓ４、Ｓ５）。この図８の例では、主管部署が部署Ａのままであるので、部署Ｂの勤務者は、「部署追加」で部署Ｂを追加する（Ｓ６）。一方、主管部署が部署Ｂに変更されている場合は、該当する非標準事象の表示画面５００の明細部５５０を開き、受付日及び受付者を入力する。
【００６７】
次に、部署Ｂで対応業務が実施されると、部署Ｂの勤務者は、その実施した対応業務の情報を明細部５５０の各種情報切り替え表示欄５５１に経過情報として入力する（Ｓ７）。部署Ｂでの対応が完了すると（Ｓ８）、部署Ｂの勤務者は、その対応完了について部署Ａに報告する（Ｓ９）。報告を受けた部署Ａの勤務者は、部署Ｂでの対応業務を確認するとともに、非標準事象に対する対応業務を引き続き実施し、非標準事象に対する対応が完了する（Ｓ１０〜Ｓ１２）。
【００６８】
図９は、上記情報共有システムにおいて情報共有支援サーバ１０に登録した非標準事象の情報から既知エラーの情報を作成して登録するときの手順の一例を示すフローチャートである。ある部署の勤務者がアラーム発報やユーザからの通報によって非標準事象の発生を把握すると、その部署の情報端末装置２０で情報共有システムのクライアントソフトを起動して情報要求支援サーバ１０に接続し、上記発生した非標準事象の情報を新規登録する（Ｓ１）。この非標準事象に対する対応業務が実施され（Ｓ２）、対応が完了する（Ｓ３）と、当該部署の管理者は、既知エラーへのリンク部５１２の「作成」ボタンを押下することにより、前述の図５又は図６の画面上で登録済みの当該非標準事象を元に既知エラーを作成する（Ｓ４）。ここで、管理者は、ナレッジ化のために当該非標準事象の内容を精査し（Ｓ５）、その精査の後、対応方法等を修正し、既知エラーとして登録する（Ｓ６）。この登録処理において、当該非標準事象の登録情報と、その非標準事象の情報を元に新規作成された既知エラーの登録情報とは、自動的に関連付けされる。
【００６９】
図１０は、上記情報共有システムにおいて情報共有支援サーバ１０に登録した既知エラーの情報から非標準事象の情報を作成して登録するときの手順の一例を示すフローチャートである。ある部署の勤務者がアラーム発報やユーザからの通報によって非標準事象の発生を把握する（Ｓ１）と、その部署の情報端末装置２０で情報共有システムのクライアントソフトを起動して情報要求支援サーバ１０に接続し、上記発生した非標準事象に関連した類似の既知エラーが登録されていないか検索する（Ｓ２）。類似の既知エラーを発見した場合は、例えば図５に示す既知エラーの表示画面６００で、テンプレート生成指示部としての「新規」ボタン６０３Ａを押下し、表示中の既知エラーの情報から対応方法などの情報がコピーされ、非標準事象の情報の入力に用いるテンプレートが生成されて画面に表示される（Ｓ３）。勤務者は、その他の事項を入力した後、当該非標準事象の情報を登録する。この登録処理において、当該既知エラーの登録情報と、その既知エラーの情報を元に新規作成された非標準事象の登録情報とは、自動的に関連付けされる。上記非標準事象の登録を行った部署の勤務者は、その非標準事象の登録情報に記載されている、上記既知エラーからコピーした対応方法に基づいて、当該非標準事象に対する適切な対応業務を実施することができる（Ｓ４）。
【００７０】
なお、上記情報共有システムにおいて、非標準事象に関する引き継ぎ事項や引継ぎコメント等の引き継ぎ情報だけでなく、各部署の引き継ぎ後の勤務者全員が対応すべき引き継ぎ事項に関する一般用件引き継ぎ情報を共有するようにしてもよい。この場合、情報共有支援サーバ１０は、一般用件引き継ぎ情報を部署の情報端末装置２０から受信すると、受信した一般用件引き継ぎ情報を引き継ぎを行う部署と日付とに関連付けてデータベース１００に登録する。データベース１００には、次の表５〜表９に示すマスターテーブルを含むデータテーブル等が保存されている。
【００７１】
表５は、一般用件の引き継ぎ情報が保存された用件マスターテーブルである。
【表５】
2008158607.tif 000007
【００７２】
表５に示すように、用件マスターテーブルには、用件ＩＤで特定される１レコードごとに、その一般用件に関する、用件ＩＤ、登録日、グループＩＤ、カテゴリＩＤ、作業開始日、作業終了日、担当者、重要度ＩＤ、地域、件名、引継ぎ対象部署、内容、備考等のデータが保存されている。また、この用件マスターテーブルは、グループＩＤ、カテゴリＩＤ、担当者ＩＤ及び重要度ＩＤを介してそれぞれ、後述の表６〜表９に示すグループ、カテゴリ、個人及び重要度の各マスターテーブルとリンクされている。重要度テーブルの重要度ＩＤとしては、例えば重要度名の「最重要」、「重要」及び「通常」に対してそれぞれ２、１、０が設定されている。
【００７３】
【表６】
2008158607.tif 000008
【表７】
2008158607.tif 000009
【表８】
2008158607.tif 000010
【表９】
2008158607.tif 000011
【００７４】
図１１は、情報端末装置２０から情報共有支援サーバ１０にアクセスして一般用件情報を共有するためのオンライン「引継簿」ソフトを起動したときに表示される引継簿の一覧表示画面（メイン画面）８００の一例を示す説明図である。図１１に例示するオンライン引継簿は、２つの部署（ＴＴＴ部署、ＶＶＶ部署）での作業内容や連絡事項を勤務者間で周知させるための情報共有機能である。本例の「引継簿」の情報共有システムは、データベースの部分を情報共有支援サーバ１０に保存し、それを利用するクライアントソフトの部分を情報端末装置２０側に保存するクライアント・サーバ型のシステムである。なお、クライアント・サーバ型のシステムに代えて、データベースの部分とそれを利用するクライアントソフトの部分を一つのファイルに組み込んで情報共有支援サーバ１０に保存したファイル共有型のシステムを採用してもよい。
【００７５】
図１１の「引継簿」のメイン画面において、検索指示部としての「検索」ボタン８０１を押下すると、後述の検索条件の入力画面が表示され、各種検索条件で登録済み用件の引き継ぎ情報を検索することができる。マニュアル文書リンク部としての「マニュアル」ボタン８０２を押下すると、所定の保存場所（フォルダ）に保存されている各種マニュアル文書を開くことができる。更新履歴閲覧指示部としての「更新履歴」ボタン８０３を押下すると、登録済み用件の更新履歴の内容を一覧表示して確認することができる。カテゴリ選択指定部としての「カテゴリ」タブ８０４のいずれかを選択すると、すべての登録済み用件の引き継ぎ内容を表示したり、指定カテゴリの登録済み用件の引き継ぎ内容を表示したりすることができる。並べ替え指示部としての「項目ソート」ボタン８０５のいずれかを押下すると、指定した項目について昇順又は降順で一覧が並べ替えられる。本例における初期値は、例えば更新日の降順に設定されている。
【００７６】
また、「引継簿」のメイン画面８００の用件一覧表示部８０６では、登録済み用件の一件ごとに上記表５に挙げた各項目が表示される。例えば、「重要」の欄には、用件の重要度に応じて、★★（最重要）、★（重要）、空白（通常）のように表示される。また、「コード」の欄には、月日（ＹＹＭＭ）−連番３桁の書式で用件ＩＤが表示される。また、「地域」及び「部署」の欄には、所定のアルファベットによる記号を使って、当該用件が該当する地域及び部署が表示される。また、用件一覧表示部８０６に表示されている登録済み一般用件のいずれかの行をダブルクリックすると、後述の編集画面が表示され、当該一般用件を編集することができる。
【００７７】
また、「引継簿」のメイン画面８００において、一般用件の新規登録指示部としての「新規」ボタン８０７を押下すると、後述の新規登録画面が表示され、新規引き継ぎ対象の一般用件を起票することができる。引継簿終了指示部としての「終了」ボタン８０８を押下すると、オンライン「引継簿」ソフトを終了することができる。また、「引継簿」のメイン画面８００には、引き継ぎ対象指定部として３種類の引き継ぎ開始ボタンが用意されている。「ＴＴＴ部署内」ボタン８０９を押下すると、ＴＴＴ部署内で引き継ぎ対象となっている用件が一覧表示される。「ＶＶＶ部署内」ボタン８１０を押下すると、ＶＶＶ部署内で引き継ぎ対象となっている用件が一覧表示される。「部署間」ボタン８１１を押下すると、拠点間（ＴＴＴ部署とＶＶＶ部署との間）で引き継ぎ対象となっている用件が一覧表示される。また、抽出条件指定部としての「済み状態」の欄８１２及び「担当部署」の欄８１３では、一覧表示対象の登録済み用件について「済み状態」及び「担当部署」の抽出条件を設定することができる。外部データ取込指示部としての「勤務票取込」ボタン８１４をクリックすると、各勤務者の勤務形態が予め登録されている勤務票ファイルのデータを取り込むことができる。
【００７８】
図１２（ａ）〜（ｃ）はそれぞれ、上記「引継簿」のメイン画面８００において「検索」ボタン８０１を押下したときに表示される登録済み用件の検索画面８２０〜８２２を示す説明図である。図１２（ａ）及び（ｂ）の検索画面８２０、８２１ではそれぞれ登録済み用件をキーワード及び作業日で検索することでき、図１２（ｃ）の検索画面８２２では、指定した勤務者個人が「済み」のチェックを入力していない用件を検索することができる。この場合、オプションで、指定の日以降に更新があった用件のみに検索対象を絞り込むことができる。
【００７９】
図１３は、図１２（ａ）〜（ｃ）の検索画面を使って検索条件を指定して検索を行ったときの検索結果が一覧表示された検索結果画面８３０の一例を示す説明図である。この検索結果の画面８３０において検索状態を解除したい場合は、検索解除指定部としての「検索解除」ボタン８３１を押下する。また、また、用件一覧表示部８３２に表示されている登録済み一般用件のいずれかの行をダブルクリックすると、当該一般用件の詳細を表示することができる。
【００８０】
図１４は、上記メイン画面８００で「新規」ボタン８０７を押下したときに表示される新規登録画面８４０の一例を示す説明図である。新規登録画面８４０において、「コード」の欄８４１は登録時に自動採番され、登録日の欄８４２は自動的に新規登録作業の当日の日付がセットされる。「グループ」８４３、「カテゴリ」８４４、「担当者」８４５、「重要度」８４６の各欄については、プルダウンリストから選択して入力することができる。登録対象の用件が日程限定の作業の場合は、「開始日」及び「終了日」の欄８４７に所定の日付を入力する。そして、「件名」８４８、「内容」８４９、「備考」８５０の欄に所定のデータを入力し、地域設定欄８５１で該当する地域を設定し、新規登録指示部としての「登録」ボタン８５２を押下すると、新規登録画面８４０上で入力・設定されたデータが情報共有支援サーバ１０のデータベース１００に登録される。ファイルやフォルダへのリンクの設定及びその解除は、「リンク先設定」の欄８５３の各ボタンを押下して行うことができる。リンク先をオープンするときは、「リンク」ボタン８５４を押下する。「引継ぎ状態」ボタン８５５は、登録対象の一般用件を引き継ぐ必要がある場合に押下する。新規登録の初期設定では、引き継ぎが必要であるとして「引継ぎ状態」ボタン８５５が押下される。この「引継ぎ状態」ボタン８５５が押下されたときは、上記「登録」ボタン８５２を押下しなくても引継状態の変更が登録される。また、勤務者の一覧が表示されている個人チェック欄８５６では、必要に応じて、自分の行をダブルクリックして「済み」を付ける。最後に、「終了」ボタン８５７を押下すると、登録画面８４０を閉じて用件一覧画面（メイン画面）８００に戻ることができる。
【００８１】
図１５は、登録済み用件の内容を編集するときの編集画面８６０の一例を示す説明図である。この編集画面８６０のレイアウト構成は、上記新規登録画面８４０とほぼ同じである。前述の図１１の用件一覧画面（メイン画面）８００で、引継ぎ開始ボタン８０９〜８１１のいずれかを押下して引き継ぐべき用件を一覧表示し、そのいずれかの用件の行をダブルクリックすると、図１５の編集画面８６０が表示される。また、検索結果画面８３０に一覧表示された用件のいずれかの用件の行をダブルクリックした場合も、図１５の編集画面８６０が表示される。この編集画面８６０において必要項目を修正し、「登録」ボタン８５２を押下すると、編集後のデータによって情報共有支援サーバ１０のデータベース１００内の該当する用件レコードが更新される。
【００８２】
ここで、用件の引き継ぎを受ける場合、その引継ぎを受けた勤務者が、引継ぎ対象の用件の編集画面８６０において、個人チェック欄８５６内の自分の行８５６ａをダブルクリックして「済み」を付ける。全員が引き継ぎを受けた場合は、その引き継ぎを行っている者が、「引継ぎ状態」ボタン８５５を「済み」にする。編集画面８６０に表示している用件について引継ぎ処理が完了したら、レコード移動操作部８６１の次レコード移動ボタン８６１ａを押下して順次引継ぎを行うことができる。一覧パレット８６１ｂを使用して、引き継ぐべき用件を一覧表示し、該当の引継ぎ用件を指定することもできる。なお、レコード移動操作部８６１の操作時に表示される用件は、引き継ぎが必要な用件（作業日が２日以上先の用件は除く）であり、指定した順序で表示される。レコード移動操作部８６１のボタンは、左から順に、先頭レコード、前レコード、次レコード、最後レコードである。移動の順序は、例えば「カテゴリ」の昇順−「コード」の降順である。
【００８３】
図１５の編集画面８６０において、「終了」ボタン８５７を押下すると、編集画面８６０を閉じて用件一覧画面（メイン画面）８００に戻ることができる。編集画面８６０において、「プレビュー」ボタン８６２を押下すると、表示している用件を印刷イメージでプレビュー表示し、「印刷」ボタン８６３を押下すると、表示している用件をプリンタで印刷することができる。また、「勤務表示日」設定部８６４では、個人チェック欄８５６の勤務日表示を変更することができる。「削除」ボタン８６５は、登録済みの用件を削除する場合に使用することができる。また、「更新日」の欄８６６には、編集画面８６０に表示されている用件のデータが更新された日付・時刻が自動的にセットされる。
【００８４】
以上、本実施形態によれば、複数の業務システムの運用で発生した非標準事象の情報を取得した部署の情報端末装置２０が、その非標準事象の情報を情報共有支援サーバ１０に送信する。情報共有支援サーバ１０は、受信した非標準事象の情報を、その非標準事象の情報を取得した部署を主管部署として関連づけ、業務システムを使ってサービスを提供する各部署からアクセスして検索可能なデータベース１００に登録する。これにより、上記主管部署が登録した非標準事象の情報を各部署で共有し、その事象について口頭やメールで説明する必要がなく非標準事象に対する対応業務を実施できるので、複数の部署が連携して非標準事象に対する対応業務を適切且つ効率的に実施できる。
特に、非標準事象を他の部署に依頼する場合に、その依頼先の部署に対する口頭、電話、メールでの説明を最小限にすることができる。
【００８５】
また、本実施形態によれば、同じ非標準事象について複数の部署が独立にデータベース１００へ登録した場合でも、各部署が実施した対応業務の経過情報を、一つの非標準事象に対する明細情報として集約して管理できるので、データベースに登録される非標準事象の情報の効率化を図るとともに、非標準事象に対して重複した対応業務が実施されるのを回避することできる。
【００８６】
また、本実施形態によれば、情報共有支援サーバ１０に、業務システムの運用において過去に発生した非標準事象の現象、原因及び対応方法を含む既知エラーの情報が登録され、その既知エラーの情報と関連する非標準事象の情報とが互いに関連付けられているので、非標準事象に対する適切な対応方法を見付け、発生した非標準事象に対して適切な対応業務を迅速に実施できる。また、登録済みの既知エラーに関連する非標準事象の件数を把握することができ、分析などに活用することができる。
【００８７】
また、本実施形態によれば、登録済みの非標準事象の情報をもとにして既知エラーを新規登録したり、登録済みの既知エラーの情報をもとにして非標準事象を新規登録したりすることができるので、互いに関連する非標準事象の情報及び既知エラーの情報の登録が容易になる。
【００８８】
また、本実施形態によれば、同じ部署内の交替勤務者間や部署間で上記非標準事象に対する対応業務を引き継ぐ場合、情報共有支援サーバ１０で提供される引き継ぎ専用の画面上で、対応未完了の状態にある非標準事象について引き継ぎ後の勤務者のいずれかが対応すべき引き継ぎ事項、およびその引き継ぎ事項に関する引き継ぎコメント情報を共有することができる。従って、非標準事象に対する対応業務を引き継ぐときの引き継ぎ方法を統一することができ、次勤務者や他の部署へ漏れのない引き継ぎが可能になる。
また、上記「引継簿」の情報共有機能を用いることにより、引き継ぎ後の勤務者全員が対応すべき一般用件の引き継ぎ事項についても、情報共有支援サーバ１０に登録して共有している。よって、一般用件の業務を引き継ぐときの引き継ぎ方法を統一することができ、同一部署内の次勤務者や他の部署へ漏れのない引き継ぎが可能になる。また、情報共有支援サーバ１０にアクセスすることにより、上記非標準事象に対する対応業務の引き継ぎ画面と上記一般用件に関する引き継ぎ画面の両方を確認できるので、両引き継ぎの業務の実施スケージュール等を容易に調整することができる。
【００８９】
また、本実施形態によれば、情報共有支援サーバ１０にアクセスして表示される画面の「対応」の欄のステータス情報により、各部署の勤務者や管理者は、現時点における非標準事象へ対応状況や既知エラーの運用状況を容易に確認できる。
【００９０】
以上、本発明の好ましい実施形態を説明したが、特許請求の範囲に記載された技術的事項の範囲内において、開示した実施形態に種々の変更を加えることができる。
また、上記実施形態においては、本発明の利用形態として、移動体通信システムに構成される場合を例にとり説明したが、この利用態様に限られることはない。すなわち、本発明は、各種業務システムの運用管理（監視）ツールとしての適用が可能である。その運用管理（監視）対象の業務システムの例としては、固定通信システム、電気供給システム、ガス供給システム、水道供給システム、製造ライン稼動システム、金融処理システム、住民基本台帳管理システム、警備システム、チケット発券システム等がある。これらの各種業務システムの運用管理（監視）ツールとして本発明を適用しても同様な作用効果を得ることができる。
【図面の簡単な説明】
【００９１】
【図１】本発明の一実施形態に係る情報共有支援サーバを備えた情報共有システムの概略構成の一例を示す説明図。
【図２】情報共有支援サーバの主要な機能を示すブロック図。
【図３】情報端末装置の主要な機能を示すブロック図。
【図４】非標準事象の情報を表示する画面の一例を示す説明図。
【図５】既知エラーの情報を表示する画面の一例を示す説明図。
【図６】既知エラーの情報を表示する他の画面の例を示す説明図。
【図７】非標準事象に対する対応業務を引き継ぐときに使用する引き継ぎ画面の一例を示す説明図。
【図８】主管部署Ａが登録した非標準事象に対する対応業務を他の部署Ｂに依頼するときの手順の一例を示すフローチャート。
【図９】非標準事象の情報から既知エラーの情報を作成して登録するときの手順の一例を示すフローチャート。
【図１０】既知エラーの情報から非標準事象の情報を作成して登録するときの手順の一例を示すフローチャート。
【図１１】引継簿の一覧表示画面（メイン画面）の説明図。
【図１２】（ａ）〜（ｃ）はそれぞれ登録済み用件の検索画面の説明図。
【図１３】検索結果画面の説明図。
【図１４】新規登録画面の説明図。
【図１５】編集画面の説明図。
【符号の説明】
【００９２】
１０    情報共有支援サーバ
２０    情報端末装置
３０    通信ネットワーク
１００  データベース
【図１】
2008158607.tif 000012
【図２】
2008158607.tif 000013
【図３】
2008158607.tif 000014
【図８】
2008158607.tif 000015
【図９】
2008158607.tif 000016
【図１０】
2008158607.tif 000017
【図４】
2008158607.tif 000018
【図５】
2008158607.tif 000019
【図６】
2008158607.tif 000020
【図７】
2008158607.tif 000021
【図１１】
2008158607.tif 000022
【図１２】
2008158607.tif 000023
【図１３】
2008158607.tif 000024
【図１４】
2008158607.tif 000025
【図１５】
2008158607.tif 000026