(57)【要約】【課題】本発明は、クレーム判定システムにおいて、電話受付対応時におけるお客のクレームを自動で判定することを目的とする。【解決手段】電話対応によるお客に対するオペレータ１の受付内容をコンピュータによりモニタリングし、コンピュータによりクレームかどうかの判断をし、当該クレームの判断は、お客の声の大きさの条件（１２）、お客が話す言葉にクレーム用語の出現頻度が高いか否かの条件（１６）、オペレータの話す言葉に謝罪用語の出現頻度が高いか否かの条件（２３）、オペレータが言葉に詰まっているか否かの条件（３１）を判定し、複数の条件がクレーム側と判断された場合（４０）、当該オペレータの受付内容はクレームであると判断をされることにより上記課題を解決する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話対応によるお客に対するオペレータの受付内容をコンピュータによりモニタリングし、コンピュータによりクレームかどうかの判断をするクレーム判定システムにおいて、
当該クレームの判断は、お客の声の大きさの条件、お客が話す言葉にクレーム用語の出現頻度が高いか否かの条件、オペレータの話す言葉に謝罪用語の出現頻度が高いか否かの条件、オペレータが言葉に詰まっているか否かの条件を判定し、これらの条件のうち複数の条件がクレーム側と判断された場合、当該オペレータの受付内容はクレームであると判断されることを特徴とするクレーム判定システム。
【請求項２】
請求項１に記載のクレーム判定システムにおいて、前記お客の声の大きさの条件は、お客の話声の大きさの変動をチェックし、その声が大きくなったと判断される回数が一定時間内に一定回数以上ある場合、当該条件はクレーム側と判断されることを特徴とするクレーム判定システム。
【請求項３】
請求項１に記載のクレーム判定システムにおいて、前記お客が話す言葉にクレーム用語の出現頻度が高いか否かの条件は、前記お客が話す言葉を、あらかじめ用意したクレーム用語集と比較し、前記お客が話す言葉にクレーム用語集内のクレーム用語が使われる頻度が一定以上含まれる場合、当該条件はクレーム側と判断されることを特徴とするクレーム判定システム。
【請求項４】
請求項１に記載のクレーム判定システムにおいて、前記オペレータの話す言葉に謝罪用語の出現頻度が高いか否かの条件は、前記オペレータの話す言葉を、あらかじめ用意した謝罪用語集と比較し、前記オペレータが話す言葉に謝罪用語集内の謝罪用語が使われる頻度が一定以上含まれる場合、当該条件はクレーム側と判断されることを特徴とするクレーム判定システム。
【請求項５】
請求項１に記載のクレーム判定システムにおいて、前記オペレータが言葉に詰まっているか否かの条件は、オペレータが言葉に詰まっている時間が一定時間以上である場合、又は、言葉に詰まる回数が一定回数以上増加した場合、当該条件はクレーム側と判断されることを特徴とするクレーム判定システム。
【請求項６】
請求項１に記載のクレーム判定システムにおいて、クレームであると判断された場合、管理者端末にクレームを受けていることを通報する手段を有することを特徴とするクレーム判定システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、クレーム判定システムに関し、特に、電話受付対応時におけるお客のクレームを自動で判定するシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
クレームまたは途中からクレームになった受付は着信電話と取ったオペレータしか判断できず、管理者へエスカレーションするかどうかは、オペレータの判断に委ねられている。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかし、電話受付対応時、管理者はオペレータが受け付けた内容がクレームか、または受付途中でクレームになった場合もクレームになったかは、オペレータ自身が管理者へ何らかの方法で報告しないと管理者は認識できない。また、オペレータが報告しないと、クレームが判明せずに対応が遅れたりし、顧客満足度を下げる要因にもなる。
【０００４】
本発明は、クレーム判定システムにおいて、電話受付対応時におけるお客のクレームを自動で判定することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記目的を達成するため、本発明のクレーム判定システムは、電話対応によるお客に対するオペレータの受付内容をコンピュータによりモニタリングし、コンピュータによりクレームかどうかの判断をし、当該クレームの判断は、お客の声の大きさの条件、お客が話す言葉にクレーム用語の出現頻度が高いか否かの条件、オペレータの話す言葉に謝罪用語の出現頻度が高いか否かの条件、オペレータが言葉に詰まっているか否かの条件を判定し、これらの条件のうち複数の条件がクレーム側と判断された場合、当該オペレータの受付内容はクレームであると判断されることを特徴とする。
【０００６】
さらに、本発明のクレーム判定システムは、前記お客の声の大きさの条件は、お客の話声の大きさの変動をチェックし、その声が大きくなったと判断される回数が一定時間内に一定回数以上ある場合、当該条件はクレーム側と判断されることを特徴とする。さらに、本発明のクレーム判定システムは前記お客が話す言葉にクレーム用語の出現頻度が高いか否かの条件は、前記お客が話す言葉を、あらかじめ用意したクレーム用語集と比較し、前記お客が話す言葉にクレーム用語集内のクレーム用語が使われる頻度が一定以上含まれる場合、当該条件はクレーム側と判断されることを特徴とする。さらに、本発明のクレーム判定システムは、前記オペレータの話す言葉に謝罪用語の出現頻度が高いか否かの条件は、前記オペレータの話す言葉を、あらかじめ用意した謝罪用語集と比較し、前記オペレータが話す言葉に謝罪用語集内の謝罪用語が使われる頻度が一定以上含まれる場合、当該条件はクレーム側と判断されることを特徴とする。さらに、本発明のクレーム判定システムは、前記オペレータが言葉に詰まっているか否かの条件は、オペレータが言葉に詰まっている時間が一定時間以上である場合、又は、言葉に詰まる回数が増加した場合、当該条件はクレーム側と判断されることを特徴とする。さらに、本発明のクレーム判定システムは、クレームであると判断された場合、管理者端末にクレームを受けていることを通報する手段を有することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
本発明によれば、クレーム判定システムにおいて、電話受付対応時におけるお客のクレームを自動で判定することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
本発明を実施するための最良の形態を説明する。
【０００９】
図１は、本発明の実施例の一形態を示すシステム構成図である。オペレータ１は、お客からの問い合わせに対して、電話により対応する。このとき、お客の話す声や言葉２と、それに対応してオペレータの話す声や言葉３を、コンピュータにより以下のように解析し、モニタリングを行う。
【００１０】
お客の話す声２については、その声の大きさについて、その声の大きさが、それまでと比較して（１１）、たびたび大きくなる場合（１２）、このお客の声の大きさの条件について、クレームの可能性があるとして、クレーム側と判断される。この、声の大きさが、たびたび大きくなる場合とは、例えば、あらかじめ定めた一定時間内にあらかじめ定めた一定回数以上、声の大きさが一定音量以上大きくなる場合などが上げられる。
【００１１】
そして、お客の話す言葉２について、日本語解析し（１３）、お客の話す言葉をあらかじめ用意したクレーム用語集（１５）のなかのクレーム用語と比較をする（１４）。そして、お客の話す言葉にクレーム用語の出現頻度が高い場合、このお客が話す言葉に関する条件ついて、クレームの可能性があるとしてクレーム側と判断される。上記出現頻度は、例えば、あらかじめ定めた一定時間内に、あらかじめ定めた一定用語数以上のクレーム用語が出現する場合や、あらかじめ定めた一定文字数内に、あらかじめ定めた一定用語数以上のクレーム用語が出現する場合などが上げられる。
【００１２】
一方、オペレータの話す言葉３について、オペレータの話す言葉を日本語解析し（２０）、オペレータの話す言葉をあらかじめ用意した謝罪用語集（２１）のなかの謝罪用語と比較する（２２）。そして、オペレータの話す言葉に謝罪用語の出現頻度が高い場合、このオペレータが話す言葉に関する条件について、お客のクレームに対応している可能性があるとしてクレーム側と判断される。上記出現頻度は、例えば、あらかじめ定めた一定時間内に、あらかじめ定めた一定用語数以上の謝罪用語が出現する場合や、あらかじめ定めた一定文字数や一定語彙数内に、あらかじめ定めた一定用語数以上の謝罪用語が出現する場合などが上げられる。
【００１３】
また、オペレータの話す言葉について、その言葉が、詰まっているかどうか、それまでと比較して（３０）、言葉に詰まる時間が長い場合、又は、言葉に詰まる回数が増えた場合（３１）、もしくは、一定時間内の回数が多い場合は、オペレータが言葉に詰まっているか否かの条件について、クレームの可能性があるとして、クレーム側と判断される。ここで、言葉に詰まっているとは、例えば、お客へ回答するまでに無音の時間がある一定時間以上ある場合や、その回数が一定時間以内に一定数以上に発生している場合、または、「あのう」「そのう」といった感動詞が一定時間内に一定数以上発生している場合などが上げられる。
【００１４】
上記、クレーム用語集（１５）は、例えば、過去のクレームの事例等から、クレームになった場合にお客が多く話す用語、もしくは、クレームになった場合にお客が多く話すと予測される用語などを集めたものがあげられる。一方、謝罪用語集（２１）は、例えば、単に一般に謝罪に使われている用語、又は、過去のクレームの事例等から、クレームになった場合にオペレータが多く話す用語、もしくは、クレームになった場合にオペレータが多く話すと予測される用語などを集めたものがあげられる。
【００１５】
そして、上記４つの条件のうちクレーム側と判断されているものが複数重なっているかを判定する（４０）。そして、クレーム側と判断されたものが複数、重なっている場合は、クレームと判断され、管理者端末４にクレーム発生通報（４１）がされる。この場合の複数とは、２と３と４が上げられる。また、お客側、オペレータ側の各々の条件が１以上ずつクレーム側となっている場合、クレームと判断することも可能である。
【００１６】
管理者は、このクレーム発生通報（４１）を受けた場合、オペレータとお客のやり取りをモニタリングでき、必要ならば割り込み対応する。
【００１７】
上記、一定時間、一定音量、一定回数、一定用語数、一定文字数、一定語彙数、一定数については、過去のクレームの経験などから、各条件をクレーム側に判断するのに適していると推測される値により定められる。また、これらの値は対象業務種類の変更や地域、実績による反映等により随時変更することも可能である。
【００１８】
図２は、本発明の実施例の一形態を示すフローチャートである。
【００１９】
お客からの問い合わせについて、着信し（Ｓ１０１）、お客側とオペレータ側についてチェックをする（Ｓ１０２、Ｓ１５０）。
【００２０】
お客側のチェック（Ｓ１０２）について、話声の大きさの変動をチェックし（Ｓ１０３）大きな声が何度か出るかについて判断をする（Ｓ１０４）。大きな声が何度か出る条件（Ｓ１０４）に該当しない場合は声の大きさの変動のチェック（Ｓ１０３）へ戻る。一方、大きな声が何度か出る場合は、単位当りの発生回数を測定し（Ｓ１０９）、発生頻度は高い場合は、クレームとして判断する条件の一つとする（Ｓ１１０、Ｓ１７０）。一方、発生頻度が高くない場合は、声の大きさの変動のチェック（Ｓ１０３）へ戻る。
【００２１】
また、お客側のチェック（Ｓ１０２）について、日本語解析もし（Ｓ１０５）、クレーム用語集１５と比較し、（Ｓ１０６）、クレーム用語があるかどうかについて判断をする（Ｓ１０７）。クレーム用語がない場合は、日本語解析（Ｓ１０５）へ戻る。クレーム用語がある場合は、用語の使われる頻度を測定し（Ｓ１１１）、発生頻度は高いか否かについて判断する（Ｓ１１２）。そして、発生頻度が高い場合、クレームとして判断する条件の一つとする（Ｓ１１２、１７０）。一方、発生頻度が高くない場合、日本語解析（Ｓ１０５）へ戻る。
【００２２】
オペレータ側をチェック（Ｓ１５０）について、言葉に詰まっているかをチェックし（１５１）、回答を返せず無音または感動詞があるかについて判断する（Ｓ１５２）。回答を返せず無音または感動詞がある場合に該当しない場合は、言葉に詰まっているかのチェック（１５１）へ戻る。回答を返せず無音または感動詞がある場合は、単位当りの発生回数を測定し（Ｓ１５９）、発生頻度は高い場合は、クレームとして判断する条件の一つとし（Ｓ１６０、Ｓ１７０）、発生頻度が高くない場合、言葉に詰まっているかのチェック（Ｓ１５１）へ戻る。
【００２３】
また、オペレータ側をチェック（Ｓ１５０）について、日本語解析もし（Ｓ１５３）、謝罪用語集２１と比較をし（Ｓ１５４）、謝罪用語が度々あるかについて判断をする（Ｓ１５５）。謝罪用語が度々あるに該当しない場合は、日本語解析（Ｓ１５３）へ戻る。謝罪用語が度々ある場合は、用語の使われる頻度を測定し（Ｓ１５７）、発生頻度は高いかについて判断をする（Ｓ１５８）。そして、発生頻度が高い場合、クレームとして判断する条件の一つとする（Ｓ１５８、１７０）。一方、発生頻度が高くない場合、日本語解析（Ｓ１５３）へ戻る。
【００２４】
上記、発生頻度が高いかについては、高いと考えられるあらかじめ定めた一定値以上ある場合は高いとし、高いと考えられるあらかじめ定めた一定値以上でない場合は、高くないとして判断する。これらは、各クレームとして判断する条件について考慮し、過去のクレームの経験などにより値が決められる。
【００２５】
上記、お客側、オペレータ側のクレームとして判断する場合の条件が複数が発生しているかを確認し（Ｓ１７０）、複数の条件が発生しているかについて判断する（Ｓ１７１）。
そして、複数の条件が発生している場合、クレームと判断してエスカレーションし（Ｓ１７２）、複数の条件が発生していない場合、モニタリングを継続する（Ｓ１７３）。
【００２６】
上記実施例は、お客だけでなく、オペレータ側の対応状況からもクレームを判断することにより、よりクレーム検出の確度を向上させた上で、自動的に管理者へオペレータがクレームを受けていることを通報する。これにより、クレームかどうかの判断を客観的に行え、クレームの場合速やかに管理者へ報告することで、対応の迅速化を図れる。
【図面の簡単な説明】
【００２７】
【図１】本発明の実施例の一形態を示すシステム構成図である。
【図２】本発明の実施例の一形態を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００２８】
１  オペレータ
２  お客の話す声や言葉
３  オペレータの話す声や言葉
４  管理者端末
５  電話機
【図１】
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【図２】
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