(57)【要約】【課題】ヘルプデスクによる回答作成を効率的かつ効果的に行えるよう支援する。【解決手段】ヘルプデスク支援装置１は、顧客システム情報ＤＢ１３２と、顧客にて運用中の製品の機能を示すキーワードと顧客システム情報の索引データとを対応付けた情報であるマッチング情報を記憶するマッチング情報ＤＢ１３１と、顧客からの障害・問合せ票２を受信したとき障害・問合せ票２に含まれるキーワードをキーとしてマッチング情報ＤＢからこの障害・問合せ票２に示される問合せ内容に対応するマッチング情報を検索するマッチング情報検索部１２１と、この検索したマッチング情報に含まれる索引データを用いて顧客システム情報ＤＢ１３２から問合せ内容に関連する顧客システム情報を検索する顧客システム情報検索部１２２と、この検索した顧客システム情報を出力装置１７に表示する結果表示部１２５とを備える構成とした。【選択図】図１
2008033627.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客にて運用中の製品に関する情報を用いて前記顧客からの問合せの支援を行うヘルプデスク支援装置であって、
前記顧客にて運用中の製品に関連する顧客システム情報を格納する顧客システム情報記憶部と、
前記顧客にて運用中の製品の機能を示すキーワードと、前記製品の機能に関連する顧客システム情報の索引データとを対応付けた情報であるマッチング情報を記憶するマッチング情報記憶部と、
前記顧客からの製品の問合せ情報を受信したとき、前記受信した問合せ情報に含まれる前記製品の機能に関するキーワードをキーとして、前記マッチング情報記憶部から、前記顧客の問合せ情報に関連するマッチング情報を検索するマッチング情報検索部と、
前記検索したマッチング情報に含まれる索引データを用いて、前記顧客システム情報記憶部から、前記問合せ情報に関連する顧客システム情報を検索する顧客システム情報検索部と、
前記検索した顧客システム情報を出力装置に表示する結果表示部と、
を有することを特徴とするヘルプデスク支援装置。
【請求項２】
前記顧客ごとの過去の問合せと、この問合せに対する回答とを示した案件情報を記憶した案件情報記憶部と、
前記顧客からの製品の問合せ情報を受信したとき、前記案件情報記憶部から、前記受信した問合せ情報に類似する案件情報である類似案件情報を検索する案件情報検索部とを有し、
前記マッチング情報検索部は、
前記案件情報検索部が検索した類似案件情報に含まれる前記製品の機能に関するキーワードをキーとして、前記マッチング情報記憶部から、前記類似案件情報に関連するマッチング情報を検索し、
前記顧客システム情報検索部は、
前記検索したマッチング情報に含まれる索引データを用いて、前記顧客システム情報記憶部から、前記類似案件情報に関連する顧客システム情報を検索し、
前記結果表示部は、
前記検索した類似案件情報に関連する顧客システム情報を出力装置に表示すること
を特徴とする請求項１記載のヘルプデスク支援装置。
【請求項３】
前記受信した問合せ情報に関連するマッチング情報に含まれるキーワードと、前記類似案件情報に関連するマッチング情報に含まれるキーワードとを比較することにより、前記問合せ情報に対する前記類似案件情報の類似率を算出する類似率算出部を有し、
前記結果表示部は、
前記算出した類似率を出力装置に表示すること
を特徴とする請求項１または請求項２記載のヘルプデスク支援装置。
【請求項４】
前記案件情報は、過去の問合せ情報として再利用された回数の情報をさらに含み、
前記結果表示部は、
前記検索した案件情報に含まれる、前記再利用された回数を出力装置に表示すること
を特徴とする請求項１または請求項２記載のヘルプデスク支援装置。
【請求項５】
顧客にて運用中の製品に関する情報を用いて前記顧客からの問合せの支援を行うヘルプデスク支援方法であって、
前記顧客にて運用中の製品に関連する顧客システム情報を格納する顧客システム情報記憶部と、前記顧客にて運用中の製品の機能を示すキーワードと前記製品の機能に関連する顧客システム情報の索引データとを対応付けた情報であるマッチング情報を記憶するマッチング情報記憶部とを有するヘルプデスク支援装置が、
前記顧客からの製品の問合せ情報を受信し、
前記受信した問合せ情報に含まれる前記製品の機能に関するキーワードをキーとして、前記マッチング情報記憶部から、前記顧客の問合せ情報に関連するマッチング情報を検索し、
前記顧客システム情報記憶部から、前記検索したマッチング情報に含まれる索引データを用いて、前記問合せ情報に関連する顧客システム情報を検索し、
前記検索した顧客システム情報を出力装置に表示する
ことを特徴とするヘルプデスク支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ヘルプデスク支援技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来のヘルプデスク支援システムでは、業務を効率化するために事例検索システムが用いられている。この事例検索システムは、顧客が運用している製品（ソフトウェア）に関する質問や障害等の問合せに対する回答が蓄積されたデータベース（ＤＢ）を備える。そして、顧客からの質問文章に含まれるキーワード等を用いて、このデータベースから顧客からの質問と類似する質問に対する回答を検索し、回答作成の際の支援をしている（特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２０００−１２３０２８号公報（段落００１８〜００４９、図１〜図９）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかし、前記したようなヘルプデスク支援システムでは、同じ製品の同じ機能に特化した障害問合せや質問に対しては有効であるが、同じ製品であっても導入時期によって製品バージョンが異なることがあり、このため、同じような障害問合せや質問内容であっても、事例検索で得られた回答が適切な回答にならない場合があった。このような場合、より適切な回答を得るため、障害問合せや質問に対して製品の運用に関する詳細な情報（例えば、関連する製品の環境設定、製品バージョン、システム構成等）を参照することが有効であるが、これらの情報を、障害問合せや質問内容からすぐに取得することは困難であった。さらに、一般的に基幹業務システム等、大規模なシステムは、多種多様な業務に対応できるように作成されているため、顧客ごとのシステムの設定状態（例えば、環境設定、業務の稼動の可否等）やシステム構成は異なる。したがって、障害問合せや質問内容に含まれるキーワードを用いた類似事例検索のみでは、システム構成等の内容が加味されていないため、顧客への適切な回答を作成し難いという問題があった。
【０００４】
本発明の目的は、以上の問題点に鑑み、顧客からの質問や障害等の問合せに対する回答作成時に、顧客への適切な回答を効率的に得るヘルプデスク支援手段の提供にある。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
前記した課題を解決するため、本発明のヘルプデスク支援装置は、顧客にて運用中の製品に関する情報を用いて前記顧客からの問合せの支援を行うヘルプデスク支援装置であって、前記顧客にて運用中の製品に関連する顧客システム情報を格納する顧客システム情報記憶部と、前記顧客にて運用中の製品の機能を示すキーワードと、前記製品の機能に関連する顧客システム情報の索引データとを対応付けた情報であるマッチング情報を記憶するマッチング情報記憶部と、前記顧客からの製品の問合せ情報を受信したとき、前記受信した問合せ情報に含まれる前記製品の機能に関するキーワードをキーとして、前記マッチング情報記憶部から、前記顧客の問合せ情報に関連するマッチング情報を検索するマッチング情報検索部と、前記検索したマッチング情報に含まれる索引データを用いて、前記顧客システム情報記憶部から、前記問合せ情報に関連する顧客システム情報を検索する顧客システム情報検索部と、前記検索した顧客システム情報を出力装置に表示する結果表示部とを有する構成とした。
【発明の効果】
【０００６】
本発明によれば、顧客からの質問や障害等の問合せに対する回答作成時に、顧客への適切な回答を効率的に得ることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
以下、本発明の一実施形態について、図面を参照しながら説明する。図１は、本実施形態におけるヘルプデスク支援システムの構成を示す図である。図１に示すように、運用ヘルプデスク支援システムは、ヘルプデスク支援装置１と、製品の問合せである障害・問合せ票（顧客からの製品の問合せ情報）２を送信する顧客の端末装置７と、これらの装置を接続するネットワーク１８とを含んで構成される。このヘルプデスク支援装置１の操作者（ヘルプデスクのスタッフ）は、ヘルプデスク支援装置１により、障害・問合せ票２に示される顧客からの製品の問合せ内容に関連する類似案件や顧客システム情報を得る。そして、操作者はこれらの情報を参照して、障害・問合せの回答を作成する。なお、作成した回答は、例えば、ネットワーク１８経由で顧客の端末装置７へ送信される。
【０００８】
このヘルプデスク支援装置１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１、メモリ１２、記憶装置１３、入出力インタフェース１４、ネットワークインタフェース１５等を備えるコンピュータにより実現される。また、このヘルプデスク支援装置１には、入力装置１６及び出力装置１７が接続される。
【０００９】
メモリ１２には、処理部としてマッチング情報検索部１２１、顧客システム情報検索部１２２、案件情報検索部１２３、類似率算出部１２４及び結果表示部１２５が、それぞれプログラムとしてロードされており、ＣＰＵ１１により実行される。なお、各機能部の動作については後記する。
【００１０】
記憶装置１３には、マッチング情報ＤＢ（マッチング情報記憶部）１３１と、顧客システム情報ＤＢ（顧客システム情報記憶部）１３２と、案件情報ＤＢ（案件情報記憶部）１３３が格納される。なお、マッチング情報ＤＢ１３１、顧客システム情報ＤＢ１３２及び案件情報ＤＢ１３３は、１台のデータベースに集約することもできる。
【００１１】
入力装置１６は、例えば、マウス及びキーボードであり、出力装置１７は、例えば、ディスプレイを備えた端末装置であり、入出力インタフェース１４に接続している。さらに、ヘルプデスク支援装置１には、ネットワークインタフェース１５として、例えば、ネットワークカードが搭載され、端末装置７により送信された障害・問合せ票２は、ネットワーク１８に接続されたネットワークインタフェース１５により受信される。
【００１２】
図２は、図１のマッチング情報ＤＢ１３１に格納されるマッチング情報を例示した図である。マッチング情報ＤＢ１３１は、顧客ごと、かつ、製品の業務（機能）ごとに、この製品の業務に関するキーワード情報（顧客名２１、業務名２４、モジュール名２５、このモジュール２５に関連するメニュートランザクション２６、このメニュートランザクション２６に対応する製品トランザクション２７、この製品に付加プログラムが有るときはそのプログラム名２９）と、顧客システム情報ＤＢ１３２（後記）から製品の業務に関連する顧客システム情報を取得するためのキーである索引データ（顧客システム情報及びファイル名３０）と、顧客固有情報（この製品の付加プログラムの有無２８、製品バージョン情報２２、サーバＯＳ２３）とを示したマッチング情報を格納している。
【００１３】
なお、顧客システム情報及びファイル名３０は、顧客システム情報のカテゴリ名と、この顧客システム情報を構成するファイル名とが示される。例えば、図２において、符号２Ａに示す「１．システム構成図」に対応するファイル名は「Ｆ−１」であり、符号２Ｂに示す「２．業務フロー」に対応するファイル名は、「１．１．２＿備忘明細の作成」及び「１．１．３＿備忘明細の修正」であることを示す。
【００１４】
顧客システム情報検索部１２２が、顧客システム情報ＤＢ１３２から、顧客システム情報のファイルデータを検索する際には、このマッチング情報ＤＢ１３１に示される顧客システム情報及びファイル名３０をキーとして検索する。
【００１５】
図３は、図１の顧客システム情報ＤＢ１３２に格納される顧客システム情報を例示した図である。顧客システム情報ＤＢ１３２は、顧客にて運用中の製品の詳細データである顧客システム情報（ファイルデータ）を格納している。
例えば、この顧客システム情報ＤＢ１３２は、顧客名３１と、顧客システム情報（顧客システム情報のカテゴリ名）及びファイル名３２とが付された顧客システム情報のファイルデータ３３を格納する。なお、この顧客システム情報及びファイル名３２は、前記したマッチング情報ＤＢ１３１（図２参照）における顧客システム情報及びファイル名３０と共通のものを用いる。
【００１６】
図３に例示した顧客システム情報ＤＢ１３２は、「Ａ社」の「１．システム構成図」に対応するファイル名「Ｆ−１」のファイルデータ３Ｃ、「Ａ社」の「２．業務フロー」に対応するファイル名「１．１．２＿備忘明細の作成」のファイルデータ３Ｄ、ファイル名「１．１．３＿備忘明細の修正」に対応するファイルデータ３Ｅ等を格納する。
【００１７】
図４は、図１の案件情報ＤＢ１３３に格納される案件情報を例示した図である。
案件情報ＤＢ１３３は、顧客ごとの過去の問合せ内容４９、この問合せに対する回答／対応内容５１、この問合せ対象の製品の業務に関するキーワード情報（顧客名４１、件名４２、業務名４３、対象モジュール４４、トランザクション４５、プログラム名４６及び付随する添付ファイルデータ４７等）等を示した案件情報を格納している。
【００１８】
この添付ファイルデータ４７は、問合せ内容４９及び回答／対応内容５１の詳細な情報を示すデータである。また、再利用回数４８は、当該案件情報がヘルプデスク支援装置１において、過去の問合せ内容として再利用された回数である。すなわち、案件情報検索部１２３が、入力された顧客の問合せ内容に類似する案件情報として、案件情報ＤＢ１３３から当該案件情報を検索すると、この案件情報における再利用回数４８の値を１つ加算する。このように再利用回数を記録し、表示画面上に表示することで、操作者は、より利用頻度の高い案件情報を知ることができる。つまり、顧客への適切な回答を作成しやすくなる。
【００１９】
図５は、図１のヘルプデスク支援システムの動作を示したフローチャートである。図１ないし図４を参照しつつ、図５を用いて、ヘルプデスク支援システムの動作を説明する。
【００２０】
＜顧客障害・問合せ票の入力＞
まず、ヘルプデスク支援装置１は、端末装置７へ障害・問合せ票２の入力フォーマットを表示させ、端末装置７は顧客からの障害・問合せ票２の入力を受け付ける（Ｓ５０１）。なお、この障害・問合せ票２の入力フォーマットの詳細は、図６を用いて後記するが、顧客名、件名、業務名、対象モジュール、トランザクション、プログラム名及び障害・問合せ内容の入力欄等を含むものである。
【００２１】
＜顧客障害・問合せ票の受信＞
Ｓ５０１で端末装置７に入力された障害・問合せ票２は、ネットワーク１８を介してヘルプデスク支援装置１へ送信される。そして、ヘルプデスク支援装置１はこの障害・問合せ票２を受信する（Ｓ５０２）。
【００２２】
＜マッチング情報の検索＞
次に、ヘルプデスク支援装置１のマッチング情報検索部１２１は、Ｓ５０２で受信した、障害・問合せ票２に含まれる、製品の業務に関する顧客名、業務名、トランザクション、プログラム名等のキーワード情報をキーとして、マッチング情報ＤＢ１３１から、この顧客のマッチング情報を検索する（Ｓ５０３）。
【００２３】
例えば、障害・問合せ票２（図１参照）に含まれる、顧客名「Ａ社」、業務名「０１＿買掛金管理業務＿日次」、トランザクション「Ｆ００１」、モジュール「Ｆ０１」等のキーワードをキーとして、マッチング情報ＤＢ１３１（図２参照）からこのキーワードと一致するマッチング情報を検索する。
【００２４】
＜顧客システム情報の検索＞
ここで、マッチング情報検索部１２１は、Ｓ５０２で受信した障害・問合せ票２に含まれるキーワード情報と一致するマッチング情報がマッチング情報ＤＢ１３１に有ったとき（Ｓ５０４のＹｅｓ）、このマッチング情報に示される顧客システム情報及びファイル名３０（図２参照）を読み出す。この顧客システム情報及びファイル名３０は、前記のとおり、製品の業務に関連する顧客システム情報を取得するためのキーである索引データであるので、顧客システム情報検索部１２２は、この読み出した情報をキーとして顧客システム情報ＤＢ１３２から顧客システム情報（ファイルデータ３３）を検索する（Ｓ５０５）。一方、Ｓ５０２で受信したキーワード情報と一致するマッチング情報がマッチング情報ＤＢ１３１になかったときには（Ｓ５０４のＮｏ）、処理を終了する。
【００２５】
例えば、Ｓ５０３において、障害・問合せ票２が顧客名「Ａ社」、業務名「０１＿買掛金管理業務＿日次」、トランザクション「Ｆ００１」、モジュール「Ｆ０１」というキーワードを持つとき、これらのキーワードと同じ（あるいは類似する）キーワードを持つマッチング情報がマッチング情報ＤＢ１３１に有ったとき、このマッチング情報に示される顧客システム情報及びファイル名３０（図２参照）を読み出す。
【００２６】
すなわち、前記したキーワードと一致するマッチング情報として符号２０１に示すレコードをみつけたとき、このレコードから顧客システム情報「１．システム構成図」、「２．業務フロー」、「３．カスタマイズ仕様書」、「４．プログラム仕様書」に対応するファイル名「Ｆ−１」、「１．１．２＿備忘明細の作成」、「１．１．３＿備忘明細の修正」、「Ｆ−１−１」を読み出す。そして、顧客システム情報検索部１２２は、顧客名「Ａ社」と、読み出したファイル名「Ｆ−１」、「１．１．２＿備忘明細の作成」、「１．１．３＿備忘明細の修正」、「Ｆ−１−１」とをキーとして、顧客システム情報ＤＢ１３２から、この顧客の顧客システム情報（ファイルデータ３３）を検索する。例えば、図３に例示する顧客システム情報ＤＢ１３２から符号３Ｃ、３Ｄ、３Ｅ、３Ｆに示すファイルデータを検索する。
【００２７】
なお、Ｓ５０５において顧客システム情報検索部１２２は、顧客システム情報ごとのファイル件数を算出しておく。例えば、図３に例示する顧客システム情報において、符号３５に示す「２．業務フロー」のファイル件数は、「１．１．２＿備忘明細の作成」と、「１．１．３＿備忘明細の修正」との２件である。このようにして算出したファイル件数の情報は、Ｓ５１１（後記）において結果表示をするときに表示画面上に表示される。
【００２８】
＜類似する案件情報の検索＞
次に、案件情報検索部１２３は、案件情報データベース１３３から、障害・問合せ票２に示される問合せに類似する案件情報を検索する（Ｓ５０６）。このときの類似する案件情報の検索は、障害・問合せ票２に含まれるキーワード（件名、業務名、対象モジュール、トランザクション、プログラム名等）と、案件情報に含まれるキーワード（件名、業務名、対象モジュール、トランザクション、プログラム名等）とを比較することにより行われる。例えば、障害・問合せ票２に含まれる件名、業務名、対象モジュール、トランザクション、プログラム名等をキーとして、これらのキーワードのうち少なくとも１つ同じキーワードを含む（あるいは類義語を含む）案件情報を検索する。
【００２９】
例えば、図１に例示した障害・問合せ票２に含まれるキーワード情報（件名「トランザクションＦ００１のエラー原因調査」、業務名「０１＿買掛金管理業務＿日次」、対象モジュール「Ｆ０１」、トランザクション「Ｆ００１」）のうち、対象モジュール「Ｆ０１」及び業務名「買掛金管理」をキーとして、ＯＲ検索すると、図４に例示する案件情報ＤＢ１３３から、符号４０１、４０２、４０３に示す案件情報が検索される。
【００３０】
＜類似する案件情報のマッチング情報と顧客システム情報の検索＞
Ｓ５０６の類似する案件情報の検索において、類似する案件情報が有ったとき（Ｓ５０７のＹｅｓ）、前記したＳ５０３〜Ｓ５０５と同様に、この類似する案件情報（類似案件）のマッチング情報と、このマッチング情報に基づく顧客システム情報（ファイルデータ３３）の検索を行う（Ｓ５０８）。一方、Ｓ５０６の類似する案件情報の検索において、類似する案件情報がなかったとき（Ｓ５０７のＮｏ）、処理を終了する。
【００３１】
例えば、Ｓ５０６における類似する案件情報（類似案件）の検索において、図４の符号４０１、４０２、４０３に示す案件情報が検索されたときは以下のようになる。
【００３２】
すなわち、マッチング情報検索部１２２は、図４の符号４０１に示す「Ｂ社」の案件情報に含まれる業務名、対象モジュール、トランザクション、プログラム名等から、図２の符号２０２に示す「Ｂ社」のマッチング情報を検索する。また、同様に、図４の符号４０２に示す「Ｃ社」の案件情報から、図２の符号２０３に示す「Ｃ社」のマッチング情報を検索する。さらに、図４の符号４０３に示す「Ｄ社」の案件情報から、図２の符号２０４に示す「Ｄ社」のマッチング情報を検索する。
【００３３】
次に、顧客システム情報検索部１２１は、この検索した図２の符号２０２〜２０４に示すマッチング情報を基に、顧客システム情報ＤＢ１３２から、図３の符号３０２〜３０４に示す「Ｂ社」、「Ｃ社」、「Ｄ社」の顧客システム情報を検索する。
【００３４】
＜マッチング情報の比較＞
次に、Ｓ５０８において類似案件のマッチング情報が有ったとき（Ｓ５０９のＹｅｓ）、この類似案件のマッチング情報と、Ｓ５０３で検索されたマッチング情報とのデータ比較により、これらの情報の類似率算出を行う（Ｓ５１０）。このときの類似率算出の詳細は後記する。一方、Ｓ５０８において類似案件のマッチング情報がなかったとき（Ｓ５０９のＮｏ）、処理を終了する。
【００３５】
＜結果表示＞
次に、結果表示部１２５は、前記した処理の処理結果を示す表示画面（図７参照）を出力装置１７に出力する（Ｓ５１１：結果表示）。このときの表示画面の詳細は、図７を用いて後記する。ヘルプデスク支援装置１の操作者は、このようにして表示された処理結果を見ながら、顧客への障害・問合せの回答を作成する。
【００３６】
＜障害・問合せ票の入力フォーマット＞
次に、図５のＳ５０１で入力される障害・問合せ票２の入力フォーマットを、図６を用いて詳細に説明する。図６は、本実施の形態における障害・問合せ票の入力フォーマットを例示した図である。
【００３７】
例えば、顧客は、端末装置７により、図６に例示するような障害・問合せ票２の入力フォーマットにしたがい、顧客名６１として「Ａ社」、件名６２として「トランザクションＦ００１のエラー原因調査」、業務名６３として「０１＿買掛金管理業務＿日次」、対象モジュール６４として「Ｆ０１」、トランザクション６５として「Ｆ００１」、障害・問合せの内容６７として「備忘明細を登録する際に転記ボタンを押すとエラーメッセージが表示される。この現象の原因調査とリカバリ方法を教えて欲しい」という情報を入力する。また、この障害・問合せ票２に添付する添付ファイルがある場合、添付ファイル名６８として、この添付ファイル名を入力する。なお、この障害・問合せ票２の入力フォーマットは、図６に例示するように、起票者、承認者、対象システム、プログラム名、障害・問合せの重要度等の入力欄を含んでいてもよい。この障害・問合せ票２の入力フォーマットは、端末装置７あるいは、ヘルプデスク支援装置１にインストールされる障害・問合せ票システムにより、端末装置７の表示画面上に表示される。
【００３８】
＜類似率算出手順の詳細＞
次に、図５のＳ５１０における類似率算出手順を、具体例を用いて説明する。ここでは、類似率算出部１２４が、図２に例示するマッチング情報のうち、符号２０１に示すレコード（マッチング情報）と、符号２０２、２０３、２０４に示すレコード（マッチング情報）との類似率を算出する場合を例に説明する。
【００３９】
ここでの類似率の算出は、比較対象となるレコード（マッチング情報）に示される、製品トランザクション、製品バージョン及びプログラム有無の情報が同じとき、所定の類似率を加算する重み付けにより行われる。
【００４０】
この製品トランザクション、製品バージョン及びプログラム有無について重み付けを行うこととしたのは、これらの情報が同じ場合は製品（システム）仕様内容においても極めて類似すると判断され、顧客からの障害・問合せについても類似すると推測できるからである。
【００４１】
ここでの重み付けは、製品トランザクションの情報が同じ場合は類似率５０％、製品バージョンの情報が同じ場合は類似率２０％、プログラム有無の情報が同じ場合は類似率３０％を加算することにより行われる。
【００４２】
ここで、製品トランザクションを最優先項目として重み付けを行っているのは、製品トランザクションの情報が一致する場合は、製品（システム）のある特定の製品トランザクション不良が有った場合、不良に対する同じ障害・問合せが発生する可能性が高くなるためである。類似率算出部１２４は、その他の項目においても製品仕様内容の観点から項目比較を行い、重み付けを行う。
【００４３】
まず、類似率算出部１２４は、符号２０１に示す「Ａ社」のレコードと、符号２０２に示す「Ｂ社」のレコードとを比較する。ここでは、両方のレコードとも、製品バージョン「ＶＥＲ００」、製品トランザクション「Ｚ００１」、プログラム有無２８「無」であり、全項目が同じため類似率は、２０％＋５０％＋３０％＝１００％となる。
【００４４】
また、符号２０１に示す「Ａ社」のレコードと、符号２０３に示す「Ｃ社」のレコードとを比較する。ここでは、符号２０３に示すレコードの製品バージョンは「ＶＥＲ０１」で異なり、その他項目は製品トランザクション「Ｚ００１」、プログラム有無２８「無」で同じである。この場合の類似率は、５０％＋３０％＝８０％となる。
【００４５】
同様に、符号２０１に示す「Ａ社」のレコードと、符号２０４に示す「Ｄ社」のレコードとを比較する。ここでは、符号２０４に示す「Ｄ社」のレコードの製品バージョン「ＶＥＲ００」は同じだが、製品トランザクション「なし」、プログラム有無２８「有」と異なるため類似率は、２０％となる。
【００４６】
このようにして、類似率算出部１２４が類似案件の類似率を算出する。そして、算出した類似率はＳ５１１の結果表示において、表示画面上に表示される。つまり、ヘルプデスク支援装置１の操作者は、この類似案件ごとの類似率を表示画面上で確認することができる。これにより、操作者は、表示画面上から、類似率が高い案件情報を見つけやすくなる。
【００４７】
＜表示画面＞
次に、図５のＳ５１１の結果表示における表示画面を、図７を用いて説明する。図７は、図１のヘルプデスク支援装置の表示画面を例示した図である。
【００４８】
図７に例示する表示画面におけるキーワード画面には、図５のＳ５０２において受信した障害・問合せ票２に含まれるキーワードが表示される。ここでは、障害・問合せ票２に含まれる、顧客名「Ａ社」、業務名「０１＿買掛金管理業務＿日次」、対象モジュール「Ｆ０１」及びトランザクション「Ｆ００１」というキーワードが表示される。
【００４９】
また、この表示画面における問合せ内容画面には、障害・問合せ票２に含まれる障害問合せ内容が表示される。ここでは、障害・問合せ票２に含まれる、件名「トランザクションＦ００１のエラー原因調査」及び内容「備忘明細を登録する際に転記ボタンと押すとエラーメッセージが表示される。この現象の原因調査とリカバリ方法を教えて欲しい」が表示される。
【００５０】
さらに、この表示画面におけるシステム関連情報画面には、Ｓ５０５において検索した顧客システム情報ごとのファイルデータの件数が、「件数」として表示される。例えば、図３の符号３０１に示すレコードにおいて、顧客システム情報「１.システム構成図」のファイルデータ数は「１件」であり、顧客システム情報「２.業務フロー」のファイルデータは「２件」であるので、これらの値がシステム関連情報の欄に表示される。
【００５１】
また、この表示画面における類似案件検索画面には、図５のＳ５０６において検索した類似案件（類似する案件情報）及び顧客システム情報と、Ｓ５１０で算出した類似率とが表示される。
【００５２】
例えば、Ｓ５０６において検索された類似案件が、図４の符号４０１、４０２、４０３に示すレコードであった場合、それぞれのレコードに示される「件名」、「顧客名」、「添付ファイルデータ」、「再利用回数」が、それぞれ類似案件検索画面の「問合せ内容」、「会社」、「添付ファイル」、「再利用回数」として表示される。
【００５３】
また、これらのレコードに対応する顧客システム情報が、図７の類似案件検索画面の「システム関連」として表示される。
【００５４】
例えば、類似案件として、図４の符号４０１に示す「Ｂ社」のレコードが検索されたとき、このレコードに対応する顧客システム情報として、図２の符号２０２に示す「Ｂ社」のレコードを検索する。そして、この符号２０２に示すレコードに示される顧客システム情報のカテゴリ名「業務フロー」が、図７の類似案件検索画面の「システム関連」として表示される。
【００５５】
さらに、Ｓ５１０において、図２の符号２０１に示す「Ａ社」のレコードと、符号２０２に示す「Ｂ社」のレコード、符号２０３に示す「Ｃ社」のレコード及び符号２０４に示す「Ｄ社」のレコードとの比較により算出した類似率が「類似率」として表示される。
【００５６】
なお、前記した図７のシステム関連情報画面の「件数」に表示される情報には、それぞれのファイルデータ３３を顧客システム情報ＤＢ１３２から呼び出すためのリンク情報を含む。また、図７の類似案件検索画面の「問合せ内容」、「添付ファイル」に表示される情報も、それぞれに対応する案件情報を案件情報ＤＢ１３３から呼び出すためのリンク情報を含む。
【００５７】
このように表示画面上に表示される情報がリンク情報を含むことで、例えば、入力装置１６経由で、このヘルプデスク支援装置１がシステム関連情報画面に表示される「件数」の選択入力を受け付けると、これに応じて顧客システム情報のファイルデータ３３を出力装置１７に表示させることができる。つまり、操作者は、問合せ内容に関連する顧客システム情報のファイルデータ等、この問合せ内容に関連する詳細情報をすぐに確認できる。
【００５８】
さらに、この類似案件検索画面の「システム関連」に表示される情報にも、顧客システム情報のファイルデータ３３を顧客システム情報ＤＢ１３２から呼び出すためのリンク情報が含まれる。つまり、操作者は、類似案件検索画面の「システム関連」に示される情報の選択入力を受け付けると、この類似案件に関する顧客システム情報のファイルデータ３３を表示させることもできる。
【００５９】
このように類似案件に関する顧客システム情報のファイルデータも出力装置１７に表示させることにより、操作者が顧客からの質問や障害等の問合せに対する回答作成時に、顧客への適切な回答を効率的に得ることができる。例えば、操作者は、問合せに対する回答を作成するとき、前記した類似案件の詳細情報と、問合せに関連する顧客システム情報とを比較することもできるので、より適切な回答を作成しやすくなる。
【００６０】
なお、結果表示部１２５は、類似案件検索画面において表示する情報を「再利用回数」と「類似率」という条件により降順にソートして表示するようにしてもよい。図７に例示する類似案件検索画面において、これらの条件のうち、「類似率」を優先してソートしているため、「Ｂ社」→「Ｃ社」→「Ｄ社」の順にソートされている。このようなソート機能を備えることで、操作者は表示画面上で、顧客からの質問や障害等の問合せに対応する過去の案件情報（及びその顧客システム情報）を見つけやすくなる。
【００６１】
本実施の形態に係るヘルプデスク支援装置１は、前記したような処理を実行させるプログラムによって実現することができ、そのプログラムをコンピュータによる読み取り可能な記憶媒体（ＣＤ−ＲＯＭ等）に記憶して提供することが可能である。また、そのプログラムを、インターネット等、ネットワークを通して提供することも可能である。
【図面の簡単な説明】
【００６２】
【図１】本実施形態におけるヘルプデスク支援システムの構成を示す図である。
【図２】図１のマッチング情報ＤＢに格納されるマッチング情報を例示した図である。
【図３】図１の顧客システム情報ＤＢに格納される顧客システム情報を例示した図である。
【図４】図１の案件情報ＤＢに格納される案件情報を例示した図である。
【図５】図１のヘルプデスク支援システムの動作を示したフローチャートである。
【図６】本実施の形態における障害・問合せ票の入力フォーマットを例示した図である。
【図７】図１のヘルプデスク支援装置の表示画面を例示した図である。
【符号の説明】
【００６３】
１      ヘルプデスク支援装置
２      障害・問合せ票
７      端末装置
１１    ＣＰＵ
１２    メモリ
１３    記憶装置
１４    入出力インタフェース
１５    ネットワークインタフェース
１６    入力装置
１７    出力装置
１８    ネットワーク
１２１  マッチング情報検索部
１２２  顧客システム情報検索部
１２３  案件情報検索部
１２４  類似率算出部
１２５  結果表示部
１３１  マッチング情報ＤＢ
１３２  顧客システム情報ＤＢ
１３３  案件情報ＤＢ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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