(57)【要約】【課題】閲覧した文書に関連する文書を提示することができるようにする。【解決手段】ファイルを閲覧することにより問題解決を図るユーザを支援するシステムであって、閲覧ファイルの閲覧履歴を記憶し、閲覧ファイルＩＤに対応する関連ファイルＩＤを前記関連ファイル記憶部から読み出し、読み出した関連ファイルＩＤが示す関連ファイルに関する情報を出力し、問題解決に必要な情報が記載された解決ファイルを示す解決ファイルＩＤの入力を受け付け、解決ファイルが出力された時刻を閲覧履歴から取得し、取得した時刻よりも前の時刻に出力された閲覧ファイルを閲覧履歴から特定し、特定した閲覧ファイルのそれぞれについて、閲覧履歴に基づき、閲覧ファイルが出力された回数を算出し、回数に基づいて、問題解決に有効であるかどうかの判断を行い、問題解決に有効と判断した有効ファイルのそれぞれについて、有効ファイルを示すファイルＩＤと解決ファイルＩＤとを対応付けて登録する。【選択図】図３
2008204095.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ファイルを閲覧することにより問題解決を図るユーザを支援するシステムであって、
前記ファイルを示すファイルＩＤに対応付けて、前記ファイルと関連する関連ファイルを示す関連ファイルＩＤを記憶する関連ファイル記憶部と、
閲覧対象となる前記ファイルである閲覧ファイルを示す閲覧ファイルＩＤの入力を受け付ける閲覧ファイル入力部と、
前記閲覧ファイルＩＤが示す前記閲覧ファイルの内容を出力するファイル出力部と、
前記閲覧ファイルの閲覧履歴を記憶する閲覧履歴記憶部と、
前記閲覧ファイルＩＤに対応する前記関連ファイルＩＤを前記関連ファイル記憶部から読み出し、読み出した前記関連ファイルＩＤが示す前記関連ファイルに関する情報を出力する関連ファイル出力部と、
前記問題解決に必要な情報が記載された前記ファイルである解決ファイルを示す解決ファイルＩＤの入力を受け付ける解決ファイル入力部と、
前記解決ファイルが出力された時刻を前記閲覧履歴記憶部から取得し、取得した前記時刻よりも前の時刻に出力された前記閲覧ファイルを前記閲覧履歴から特定し、特定した前記閲覧ファイルのそれぞれについて、前記閲覧履歴に基づき、前記閲覧ファイルが出力された回数を算出し、前記回数に基づいて、前記問題解決に有効であるかどうかの判断を行う有効性判断部と、
前記問題解決に有効と判断した前記閲覧ファイルである有効ファイルのそれぞれについて、前記有効ファイルを示す前記ファイルＩＤと前記解決ファイルＩＤとを対応付けて前記関連ファイル記憶部に登録する関連ファイル学習部と、
を備えることを特徴とする問題解決支援システム。
【請求項２】
請求項１に記載の問題解決支援システムであって、
前記関連ファイル記憶部は、前記ファイルＩＤ、前記関連ファイルＩＤ、及び前記ファイルと前記関連ファイルとが関連する度合いを示す関連度を対応付けて記憶しており、
前記関連ファイル出力部は、前記閲覧ファイルＩＤに対応する前記関連ファイルＩＤ及び前記関連度を前記関連ファイル記憶部から読み出し、前記関連度の順に前記関連ファイルに関する情報を出力し、
前記関連ファイル学習部は、前記有効ファイルを示す前記ファイルＩＤに対応する前記関連ファイルＩＤが前記関連ファイル記憶部に登録されている場合、前記有効ファイルを示す前記ファイルＩＤに対応する前記関連度に所定値を加算すること、
を特徴とする問題解決支援システム。
【請求項３】
請求項１に記載の問題解決支援システムであって、
出力された前記ファイルのうち、前記問題解決に不要であった前記ファイルを示す不要ファイルＩＤの入力を受け付ける不要ファイル入力部と、
受け付けた前記不要ファイルＩＤを記憶する不要ファイル記憶部と、
を備え、
前記関連ファイル学習部は、前記有効ファイルを示す有効ファイルＩＤのうち、前記不要ファイル記憶部に記憶されていないものについて、前記有効ファイルＩＤと前記解決ファイルＩＤとを対応付けて前記関連ファイル記憶部に登録すること、
を特徴とする問題解決支援システム。
【請求項４】
請求項１に記載の問題解決支援システムであって、
前記関連ファイル学習部はさらに、
前記有効ファイルがｎ個（ｎ＞１）ある場合、前記有効ファイルを出力した時刻順に、ｉ（ｉ＝１〜ｎ−１）番目の前記有効ファイルを示す前記ファイルＩＤとｉ＋１番目の前記有効ファイルを示す前記ファイルＩＤとを対応付けて前記関連ファイル記憶部に登録すること、
を特徴とする問題解決支援システム。
【請求項５】
請求項１に記載の問題解決支援システムであって、
各前記閲覧ファイルが出力された前記回数に基づいて、前記回数の基準値を算出し、前記有効ファイルのうち、前記出力された回数が前記基準値以上であり、かつ、出力された時刻が最も古いものである開始ファイルを特定する開始ファイル特定部を備え、
前記関連ファイル学習部はさらに、前記開始ファイルを示す前記ファイルＩＤと、前記解決ファイルＩＤ及び前記有効ファイルを示す前記ファイルＩＤの少なくとも何れかと、を対応付けて前記関連ファイル記憶部に登録すること、
を特徴とする問題解決支援システム。
【請求項６】
請求項５に記載の問題解決支援システムであって、
キーワードの入力を受け付けるキーワード入力部と、
前記キーワードが含まれる前記ファイルを検索するファイル検索部と、
検索した前記ファイルに関連する情報を一覧出力する検索結果出力部と、
検索した前記ファイルを示す前記ファイルＩＤのそれぞれに対応付けて、前記ファイルに関連する情報を出力した時刻であるアクセス開始時刻を記憶するアクセス記憶部と、
を備え、
前記有効性判断部は、
前記開始ファイルに対応する前記アクセス開始時刻から現在時刻までの時間をＴｓ、
前記開始ファイルが出力された前記回数をＣｓ、
前記解決ファイルに対応する前記アクセス開始時刻から現在時刻までの時間をＴｅ、
前記解決ファイルが出力された前記回数をＣｅ、
出力された時刻順にｉ番目（ｉ＝１〜ｎ）の前記閲覧ファイルに対応する前記アクセス時刻から現在時刻までの時間をＴｉ、
前記ｉ番目の前記閲覧ファイルが出力された前記回数をＣｉとして、式
2008204095.tif 000005
を満たすかどうかにより、前記閲覧ファイルが前記問題解決に有効であるかどうかを判断すること、
を特徴とする問題解決支援システム。
【請求項７】
請求項１に記載の問題解決支援システムであって、
前記ファイルを記憶する複数のファイル提供装置と通信可能に接続され、
前記ファイル提供装置毎に、前記ファイル提供装置にアクセスするための認証情報を記憶する認証情報記憶部と、
キーワードの入力を受け付けるキーワード入力部と、
前記キーワードが含まれる前記ファイルを検索するように指示するコマンドであるファイル検索要求に前記キーワード及び前記認証情報を付帯させて、前記ファイル提供装置のそれぞれに送信するファイル検索要求送信部と、
前記ファイル提供装置から前記ファイル検索要求に応じて送信される、前記キーワードを含む前記ファイルを示す前記ファイルＩＤを受信する検索結果受信部と、
受信した前記ファイルＩＤが示す前記ファイルに関する情報を一覧出力する検索結果出力部と、
を備えることを特徴とする問題解決支援システム。
【請求項８】
請求項７に記載の問題解決支援システムであって、
前記キーワード入力部は、前記キーワードとともに、前記ファイル提供装置を示す装置ＩＤの入力を受け付け、
前記ファイル検索要求送信部は、前記装置ＩＤが示す前記ファイル提供装置に対してのみ、前記ファイル検索要求を送信すること、
を特徴とする問題解決支援システム。
【請求項９】
ファイルを閲覧することにより問題解決を図るユーザを支援する方法であって、
コンピュータが、
前記ファイルを示すファイルＩＤに対応付けて、前記ファイルと関連する関連ファイルを示す関連ファイルＩＤをメモリに記憶し、
閲覧対象となる前記ファイルである閲覧ファイルを示す閲覧ファイルＩＤの入力を受け付け、
前記閲覧ファイルＩＤが示す前記閲覧ファイルの内容を出力し、
前記閲覧ファイルの閲覧履歴を前記メモリに記憶し、
前記閲覧ファイルＩＤに対応する前記関連ファイルＩＤを前記メモリから読み出し、読み出した前記関連ファイルＩＤが示す前記関連ファイルに関する情報を出力し、
前記問題解決に必要な情報が記載された前記ファイルである解決ファイルを示す解決ファイルＩＤの入力を受け付け、
前記解決ファイルを出力した時刻を前記メモリから取得し、取得した前記時刻よりも前の時刻に出力された前記閲覧ファイルを前記閲覧履歴から特定し、特定した前記閲覧ファイルのそれぞれについて、前記閲覧履歴に基づき、前記閲覧ファイルが出力された回数を算出し、前記回数に基づいて、前記問題解決に有効であるかどうかの判断を行い、
前記問題解決に有効と判断した前記閲覧ファイルである有効ファイルのそれぞれについて、前記有効ファイルを示す前記ファイルＩＤと前記解決ファイルＩＤとを対応付けて前記メモリに記憶すること、
を特徴とする問題解決支援方法。
【請求項１０】
請求項９に記載の問題解決支援方法であって、
前記コンピュータは、
各前記閲覧ファイルの出力された前記回数に基づいて前記回数の基準値を算出し、前記有効ファイルのうち、前記回数が前記基準値以上であり、かつ、出力された時刻が最も古いものである開始ファイルを特定し、
前記開始ファイルを示す開始ファイルＩＤと、前記解決ファイルＩＤとを対応付けて前記メモリに記憶し、
前記開始ファイルＩＤと、前記有効ファイルを示す前記ファイルＩＤとを対応付けて前記メモリに記憶し、
前記有効ファイルがｎ個（ｎ＞１）ある場合、前記有効ファイルを出力した時刻順に、ｉ（ｉ＝１〜ｎ−１）番目の前記有効ファイルを示す前記ファイルＩＤとｉ＋１番目の前記有効ファイルを示す前記ファイルＩＤとを対応付けて前記メモリに記憶すること、
を特徴とする問題解決支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、問題解決支援システム及び問題解決支援方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、各種のベンダがインターネットを通じて製品のサポート情報を提供している。各ベンダでは、顧客からの問い合わせをデータベース化し、顧客自身で問題を解決できるようにする仕組みが提供されている（例えば、特許文献１参照。）。
【特許文献１】特開２００２−１４９９９９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、複数ベンダから提供される装置やアプリケーションプログラムを組み合わせてシステムを構築した場合には、各ベンダが提供するデータベースのそれぞれにアクセスする必要があり、調査に手間がかかる。また、データベースに多数の文書が蓄積している場合には、問題解決に必要な情報が記載された文書を検索するには時間がかかる。
【０００４】
本発明は、このような背景を鑑みてなされたものであり、閲覧した文書に関連する文書を提示することのできる問題解決支援システム及び問題解決支援方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記課題を解決するための本発明のうち、請求項１に記載の発明は、ファイルを閲覧することにより問題解決を図るユーザを支援するシステムであって、前記ファイルを示すファイルＩＤに対応付けて、前記ファイルと関連する関連ファイルを示す関連ファイルＩＤを記憶する関連ファイル記憶部と、閲覧対象となる前記ファイルである閲覧ファイルを示す閲覧ファイルＩＤの入力を受け付ける閲覧ファイル入力部と、前記閲覧ファイルＩＤが示す前記閲覧ファイルの内容を出力するファイル出力部と、前記閲覧ファイルの閲覧履歴を記憶する閲覧履歴記憶部と、前記閲覧ファイルＩＤに対応する前記関連ファイルＩＤを前記関連ファイル記憶部から読み出し、読み出した前記関連ファイルＩＤが示す前記関連ファイルに関する情報を出力する関連ファイル出力部と、前記問題解決に必要な情報が記載された前記ファイルである解決ファイルを示す解決ファイルＩＤの入力を受け付ける解決ファイル入力部と、前記解決ファイルが出力された時刻を前記閲覧履歴記憶部から取得し、取得した前記時刻よりも前の時刻に出力された前記閲覧ファイルを前記閲覧履歴から特定し、特定した前記閲覧ファイルのそれぞれについて、前記閲覧履歴に基づき、前記閲覧ファイルが出力された回数を算出し、前記回数に基づいて、前記問題解決に有効であるかどうかの判断を行う有効性判断部と、前記問題解決に有効と判断した前記閲覧ファイルである有効ファイルのそれぞれについて、前記有効ファイルを示す前記ファイルＩＤと前記解決ファイルＩＤとを対応付けて前記関連ファイル記憶部に登録する関連ファイル学習部と、を備えることとする。
【０００６】
本発明によれば、ユーザの閲覧履歴に基づいて問題解決に有効であるファイルを特定し、問題解決に有効であるファイル間の関連性を学習することができる。これにより、ユーザがファイルを閲覧した場合に、問題解決に向けてファイルと関連する他のファイルを提示することができる。よって、ユーザは問題解決を効率的に図ることができる。
【０００７】
また、本発明のうち、請求項２に記載の発明は、請求項１に記載の問題解決支援システムであって、前記関連ファイル記憶部は、前記ファイルＩＤ、前記関連ファイルＩＤ、及び前記ファイルと前記関連ファイルとが関連する度合いを示す関連度を対応付けて記憶しており、前記関連ファイル出力部は、前記閲覧ファイルＩＤに対応する前記関連ファイルＩＤ及び前記関連度を前記関連ファイル記憶部から読み出し、前記関連度の順に前記関連ファイルに関する情報を出力し、前記関連ファイル学習部は、前記有効ファイルを示す前記ファイルＩＤに対応する前記関連ファイルＩＤが前記関連ファイル記憶部に登録されている場合、前記有効ファイルを示す前記ファイルＩＤに対応する前記関連度に所定値を加算することとする。
【０００８】
この場合、ユーザの閲覧履歴に基づいて登録されたファイル間の関連付けの個数に応じて、関連度を判断することができる。したがって、より多くのユーザにより登録された関連付けの関連度を高く評価することができるので、関連度の信頼性を向上することができる。
【０００９】
また、本発明のうち請求項３に記載の発明は、請求項１に記載の問題解決支援システムであって、出力された前記ファイルのうち、前記問題解決に不要であった前記ファイルを示す不要ファイルＩＤの入力を受け付ける不要ファイル入力部と、受け付けた前記不要ファイルＩＤを記憶する不要ファイル記憶部と、を備え、前記関連ファイル学習部は、前記有効ファイルを示す有効ファイルＩＤのうち、前記不要ファイル記憶部に記憶されていないものについて、前記有効ファイルＩＤと前記解決ファイルＩＤとを対応付けて前記関連ファイル記憶部に登録すること、とする。
【００１０】
この場合、ユーザが問題解決に役立たなかったと指摘したファイルについては、その問題解決における他のファイルとの関連性がないものとして、他のファイルとの関連付けを登録しないようにすることができる。したがって、より信頼度の高い関連付けを登録するようにすることができる。
【００１１】
また、本発明のうち請求項４に記載の発明は、請求項１に記載の問題解決支援システムであって、前記関連ファイル学習部はさらに、前記有効ファイルがｎ個（ｎ＞１）ある場合、前記有効ファイルを出力した時刻順に、ｉ（ｉ＝１〜ｎ−１）番目の前記有効ファイルを示す前記ファイルＩＤとｉ＋１番目の前記有効ファイルを示す前記ファイルＩＤとを対応付けて前記関連ファイル記憶部に登録すること、とする。
【００１２】
また、本発明のうち請求項５に記載の発明は、請求項１に記載の問題解決支援システムであって、各前記閲覧ファイルが出力された前記回数に基づいて、前記回数の基準値を算出し、前記有効ファイルのうち、前記出力された回数が前記基準値以上であり、かつ、出力された時刻が最も古いものである開始ファイルを特定する開始ファイル特定部を備え、前記関連ファイル学習部はさらに、前記開始ファイルを示す前記ファイルＩＤと、前記解決ファイルＩＤ及び前記有効ファイルを示す前記ファイルＩＤの少なくとも何れかと、を対応付けて前記関連ファイル記憶部に登録すること、とする。
【００１３】
また、本発明のうち請求項６に記載の発明は、請求項５に記載の問題解決支援システムであって、キーワードの入力を受け付けるキーワード入力部と、前記キーワードが含まれる前記ファイルを検索するファイル検索部と、検索した前記ファイルに関連する情報を一覧出力する検索結果出力部と、検索した前記ファイルを示す前記ファイルＩＤのそれぞれに対応付けて、前記ファイルに関連する情報を出力した時刻であるアクセス開始時刻を記憶するアクセス記憶部と、を備え、前記有効性判断部は、前記開始ファイルに対応する前記アクセス開始時刻から現在時刻までの時間をＴｓ、前記開始ファイルが出力された前記回数をＣｓ、前記解決ファイルに対応する前記アクセス開始時刻から現在時刻までの時間をＴｅ、前記解決ファイルが出力された前記回数をＣｅ、出力された時刻順にｉ番目（ｉ＝１〜ｎ）の前記中間出力ファイルに対応する前記アクセス時刻から現在時刻までの時間をＴｉ、前記ｉ番目の前記中間出力ファイルが出力された前記回数をＣｉとして、式
2008204095.tif 000003
を満たすかどうかにより、前記閲覧ファイルが前記問題解決に有効であるかどうかを判断することとする。
【００１４】
また、本発明のうち請求項７に記載の発明は、請求項１に記載の問題解決支援システムであって、前記ファイルを記憶する複数のファイル提供装置と通信可能に接続され、前記ファイル提供装置毎に、前記ファイル提供装置にアクセスするための認証情報を記憶する認証情報記憶部と、キーワードの入力を受け付けるキーワード入力部と、前記キーワードが含まれる前記ファイルを検索するように指示するコマンドであるファイル検索要求に前記キーワード及び前記認証情報を付帯させて、前記ファイル提供装置のそれぞれに送信するファイル検索要求送信部と、前記ファイル提供装置から前記ファイル検索要求に応じて送信される、前記キーワードを含む前記ファイルを示す前記ファイルＩＤを受信する検索結果受信部と、受信した前記ファイルＩＤが示す前記ファイルに関する情報を一覧出力する検索結果出力部と、を備えることとする。
【００１５】
この場合、ユーザから受け付けたキーワードを含むファイルを、例えば、各種のベンダが提供するナレッジベースなど、複数のファイル提供装置から検索することができる。したがって、ユーザは、ファイルの検索のために複数のファイル提供装置にアクセスする必要がないので、検索の効率を高めることができる。
【００１６】
また、本発明のうち請求項８に記載の発明は、請求項７に記載の問題解決支援システムであって、前記キーワード入力部は、前記キーワードとともに、前記ファイル提供装置を示す装置ＩＤの入力を受け付け、前記ファイル検索要求送信部は、前記装置ＩＤが示す前記ファイル提供装置に対してのみ、前記ファイル検索要求を送信することとする。
【００１７】
その他本願が開示する課題やその解決方法については、発明の実施形態の欄及び図面により明らかにされる。
【発明の効果】
【００１８】
本発明によれば、閲覧した文書に関連する文書を提示することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
以下、本発明の一実施形態に係るカスタマーサポートシステムについて説明する。本実施形態のカスタマーサポートシステムでは、顧客自身がキーワードにマッチする文書（ファイル）を検索していくことにより問題解決を行うことを想定している。本実施形態のカスタマーサポートシステムでは、顧客から指定されたキーワードにマッチする文書が提示されるとともに、その文書に関連した文書（以下、関連文書という。）も提示される。
【００２０】
本実施形態では、文書αと関連文書βとが関連するとは、問題解決のためにある文書αを参照していた顧客が、別の文書βを参照することにより、問題解決に近づいたことをいうものとする。このルールはα⇒βと表記され、「αからβへ関連する」ことを示す。本実施形態では、文書を調査して問題解決へと至るには時間が推移することから、ルールについても、時間的な方向性を考慮し、α⇒βとβ⇒αは同義とはならないものとする。
【００２１】
文書αと関連文書βとの関連付けは、顧客の文書の閲覧履歴に基づいて求められる。後述するように、本実施形態のカスタマーサポートシステムでは、顧客の文書閲覧履歴に基づいて、文書間の関連性を学習していき、学習結果に基づいて、顧客にある文書を提示した際に、関連文書も提示することができるようにしている。
【００２２】
また、本実施形態のカスタマーサポートシステムでは、顧客に閲覧された文書は、「問題解決に向けての調査開始の契機となった文書（以下、文書Ｓという。本発明の開始ファイルに該当する。）」、「問題解決に直接役立った文書（以下、文書Ｅという。本発明の解決ファイルに該当する。）」、「調査開始から問題解決までの間に必要とされた文書（以下、文書Ｍという。本発明の有効ファイルに該当する。）」、「問題解決において特に重視されなかった文書（以下、文書Ｎという。本発明の不要ファイルに該当する。）」の４種類に分類され、文書Ｓ及び文書Ｍ、文書Ｍ及び文書Ｅ、並びに文書Ｓ及び文書Ｅがそれぞれ関連していると学習される。
【００２３】
本実施形態のカスタマーサポートシステムでは、顧客が調査を行う度に上記のような学習が行われるので、文書間の関連性に係る信頼性を向上していくことができる。
【００２４】
＝＝全体構成＝＝
図１は、本実施形態のカスタマーサポートシステムの全体構成を示す図である。同図に示すように、本実施形態のカスタマーサポートシステムは、顧客端末１０、文書検索装置２０、文書提供装置３０を含んで構成される。顧客端末１０、文書検索装置２０、及び文書提供装置３０は通信ネットワーク４０を介して互いに通信可能となっている。通信ネットワーク４０は、例えば、インターネットやＬＡＮ（Local Area Network）であり、イーサネット（登録商標）や公衆電話回線網により構築される。
【００２５】
顧客端末１０は、顧客が操作するコンピュータである。顧客は顧客端末１０に対してキーワードを入力し、キーワードが含まれる文書を検索することにより、問題解決に向けての調査を行う。顧客端末１０は、例えば、パーソナルコンピュータやワークステーション、携帯電話などである。
【００２６】
文書提供装置３０は、検索対象となる文書を管理するコンピュータである。文書提供装置３０は、例えば、アプリケーションプログラムの提供者（ベンダ）により運用される。図１の例では、オペレーティングシステム（ＯＳ）のベンダ、データベース（ＤＢ）のベンダ、及び各種のアプリケーションプログラム（ソフト）のベンダが、アプリケーションプログラムに関する技術文書やマニュアル、ＦＡＱ（Frequently Asked Question）などの文書を提供する文書提供装置３０が含まれている。
【００２７】
文書検索装置２０は、顧客端末１０からキーワードを受け付けて、複数のベンダが提供する文書提供装置３０に対して、キーワードにマッチする文書を検索するように指示するコマンド（以下、検索要求という。）を送信することにより、文書の検索を行うコンピュータである。文書検索装置２０は、複数のベンダの文書提供装置３０から取得した文書を顧客端末１０に送信する。したがって、顧客は文書検索装置２０に対してのみキーワードを送信し、他の文書提供装置３０に対しては送信する必要がないので、便利である。また、文書検索装置２０は、顧客が閲覧した文書の履歴を記憶し、閲覧履歴に基づいて上述した文書の関連付けを学習する。
【００２８】
＝＝文書検索装置２０＝＝
図２は、文書検索装置２０のハードウェア構成を示す図である。同図に示すように、文書検索装置２０は、ＣＰＵ２０１、メモリ２０２、記憶装置２０３、通信インタフェース２０４を備えている。記憶装置２０３は、プログラムやデータを記憶する、例えばハードディスクドライブやＣＤ−ＲＯＭドライブ、フラッシュメモリなどである。ＣＰＵ２０１は、記憶装置２０３に記憶されているプログラムをメモリ２０２に読み出して実行することにより各種の機能を実現する。通信インタフェース２０４は、通信ネットワーク４０に接続するための、例えばイーサネット（登録商標）アダプタや、モデムなどである。
【００２９】
図３は、文書検索装置２０のソフトウェア構成を示す図である。同図に示すように、文書検索装置２０は、ワークスペース作成要求受信部２１１、ワークスペース選択要求受信部２１２、ワークスペースクローズ要求受信部２１３、ルール作成部２１４、検索要求受信部２１５、検索要求送信部２１６、検索結果受信部２１７、検索結果送信部２１８、閲覧要求受信部２１９、文書取得要求送信部２２０、文書受信部２２１、文書送信部２２２、関連文書取得要求受信部２２３、消去要求受信部２２４、ワークスペースデータベース２５１、ワークスペースアクセスデータベース２５２、ルールデータベース２５３、文書アクセスデータベース２５４を備えている。
【００３０】
本実施形態のカスタマーサポートシステムでは、顧客は複数の調査を並行して行うことが可能であり、文書の閲覧履歴は調査毎に管理される。文書の閲覧履歴が所属する調査単位のグループをワークスペースという。
【００３１】
ワークスペースデータベース２５１は、ワークスペースに関する情報（以下、ワークスペース情報という。）を記憶する。図４に、ワークスペースデータベース２５１に記憶されるワークスペース情報の構成例を示す。同図に示すように、ワークスペース情報は、ユーザＩＤ２５１１、ワークスペースＩＤ（ＷＳＩＤ）２５１２、ワークスペース名（ＷＳ名）２５１３、作成時刻２５１４、クローズ時刻２５１５、総アクセス時間２５１６、ステータス２５１７、及び解決フラグ２５１８を含んでいる。
【００３２】
ユーザＩＤ２５１１は、ワークスペースを作成した顧客の識別情報である。ワークスペースＩＤ２５１２は、ワークスペースの識別情報である。作成時刻２５１４は、ワークスペースが作成された時刻である。クローズ時刻２５１５は、ワークスペースを用いた調査が終了された（以下、クローズという。）時間である。総アクセス時間２５１６は、ワークスペースに属する文書に関する検索又は閲覧にかかった合計時間である。総アクセス時間２５１６は、ワークスペースがクローズされるまで、それ以外のワークスペースに係る検索が行われなかった場合には、作成時刻２５１４からクローズ時刻２５１５までの時間である。ステータス２５１７は、ワークスペースの状態を示す。ステータス２５１７には、ワークスペースが利用されている状態を示す「オープン」と、クローズされた状態を示す「クローズ」の少なくとも何れかである。
【００３３】
ワークスペースアクセスデータベース２５２は、ワークスペース情報の総アクセス時間２５１６を算出するために用いられる情報（以下、ワークスペースアクセス情報という。）を記憶する。図５にワークスペースアクセスデータベース２５２に記憶されるワークスペースアクセス情報の構成例を示す。同図に示すように、ワークスペースアクセス情報は、ユーザＩＤ２５２１、ワークスペースＩＤ２５２２、アクセス開始時刻２５２３、及びアクセス終了時刻２５２４を含んでいる。ユーザＩＤ２５２１は、ワークスペースを選択した顧客の識別情報である。ワークスペースＩＤ２５２２は、ワークスペースの識別情報であり、対応するワークスペース情報を示す。アクセス開始時刻２５２３は、ワークスペースが選択された時刻である。アクセス終了時刻２５２４は、ワークスペースが削除された、あるいは他のワークスペースが選択された時刻である。アクセス開始時刻２５２３から、アクセス終了時刻２５２４までの時間は、ワークスペースに属する文書の検索又は閲覧が行われた時間として、総アクセス時間２５１６に加算される。
【００３４】
ワークスペース作成要求受信部２１１は、新規にワークスペースを作成するように要求するコマンド（以下、ワークスペース作成要求という。）を顧客端末１０から受信する。ワークスペース作成要求には、ユーザＩＤとワークスペース名とが含まれる。ワークスペース作成要求受信部２１１は、ワークスペース作成要求に含まれるユーザＩＤと、新規に割り当てたワークスペースＩＤとを含むワークスペース情報を生成し、生成したワークスペース情報の作成時刻２５１４に現在時刻を設定し、総アクセス時間２５１６に「０」を設定し、ステータス２５１７に「オープン」を設定してワークスペースデータベース２５１に登録する。また、ワークスペース作成要求受信部２１１は、上記のユーザＩＤ及びワークスペースＩＤ、並びに現在時刻を含むワークスペースアクセス情報を作成して、ワークスペースアクセスデータベース２５２に登録する。
【００３５】
ワークスペース選択要求受信部２１２は、検索又は閲覧の対象となる文書が所属するワークスペースを指定するコマンド（以下、ワークスペース選択要求という。）を顧客端末１０から受信する。ワークスペース選択要求には、ユーザＩＤとワークスペースＩＤとが含まれる。ワークスペース選択要求受信部２１２は、受信したワークスペース選択要求に応じて、ワークスペースアクセス情報を更新する。
【００３６】
ワークスペース選択要求受信部２１２による、ワークスペースアクセス情報の更新処理の流れを図６に示す。ワークスペース選択要求受信部２１２は、ワークスペース選択要求を受信すると（Ｓ５０１）、受信したワークスペース選択要求に含まれるユーザＩＤに対応するワークスペースアクセス情報をワークスペースアクセスデータベース２５２から読み出し（Ｓ５０２）、読み出したワークスペースアクセス情報のアクセス終了時刻２５２４に現在時刻を設定する（Ｓ５０３）。
【００３７】
ワークスペース選択要求受信部２１２は、ワークスペースアクセス情報のアクセス開始時刻２５２３からアクセス終了時刻２５２４までの時間をアクセス時間として算出し（Ｓ５０４）、算出したアクセス時間を、ワークスペースＩＤに対応するワークスペース情報の総アクセス時間２５１６に加算する（Ｓ５０５）。
【００３８】
ワークスペース選択要求受信部２１２は、ワークスペース選択要求に含まれているワークスペースＩＤを、ワークスペースアクセス情報のワークスペースＩＤ２５２２に設定して（Ｓ５０６）、アクセス開始時刻２５２３に現在時刻を設定して（Ｓ５０７）、アクセス終了時刻２５２４をクリアする（Ｓ５０８）。
【００３９】
以上の処理により、ワークスペース情報の総アクセス時間２５１６が更新されるとともに、ワークスペースアクセス情報が最新の状態に更新される。
【００４０】
文書アクセスデータベース２５４（本発明の閲覧履歴記憶部、及び不要ファイル記憶部に該当する。）は、文書の閲覧に関する情報（以下、文書アクセス情報という。）を記憶する。文書アクセスデータベース２５４に記憶される文書アクセス情報の構成例を図７に示す。同図に示すように、文書アクセス情報は、ユーザＩＤ２５４１、ワークスペースＩＤ（ＷＳＩＤ）２５４２、製品区分２５４３、製品名２５４４、検索キー２５４５、ＵＲＬ２５４６、文書番号２５４７、アクセス開始時刻２５４８、消去時刻２５４９、保持時間２５５０、フラグ２５５１、最前面回数２５５２を含んでいる。
【００４１】
ユーザＩＤ２５４１は、文書を閲覧した顧客を示す。ワークスペースＩＤ２５４２は、対応するワークスペースを示す。製品区分２５４３は、文書提供装置３０を特定するための情報である。製品区分の例を図８に示す。同図に示すように製品区分２５４３が取り得る値は、ユーザＩＤ毎に設定され、図８の例では、「６５」のユーザＩＤに対応付けて、製品区分２５４３の取り得る値として「ＤＢ１」「ＢＫＳＯＦＴ１１」「ＯＳ１」の３つが登録されており、それぞれ「ＤＢベンダ」「ソフトベンダ」「ＯＳベンダ」に設置されている文書提供装置３０を示す。
【００４２】
検索キー２５４５は、顧客から指定されたキーワードである。ＵＲＬ２５４６は、文書提供装置３０が提供する文書を取得するための情報である。文書番号２５４７は、ベンダが割り当てた文書の識別情報である。なお、文書番号２５４７は、カスタマーサポートシステム全体では一意の識別情報とならなくてもよい。本実施形態では、製品区分２５４３と文書番号２５４７とから構成される復号キーにより、文書を一意に特定できるものとする。
【００４３】
アクセス開始時刻２５４８は、文書をワークスペースに追加した時刻である。消去時刻２５４９は、ワークスペースから文書が取り除かれた時刻である。保持時間２５５０は、アクセス開始時刻２５４８から、消去時刻２５４９が設定されている場合は消去時刻２５４９まで、設定されていなければ現在時刻までの時間である。フラグ２５５１は、文書がワークスペースから削除されたかどうかを示すフラグ値である。フラグ２５５１に「消去」が設定されている場合、その文書はワークスペースから取り除かれたことを示す。また、顧客から問題解決に直接役立った文書Ｅとして指定された場合には、フラグ２５５１に「解決」が設定される。最前面回数２５５２は、文書が閲覧された回数を示す。本実施形態では、１画面に１文書のみが表示されるものとし、顧客からの指示に応じて画面に文書が表示された回数を最前面回数２５５２とする。
【００４４】
検索要求受信部２１５は、キーワードを含む文書を検索するように指示するコマンド（以下、検索要求という。）を顧客端末１０から受信する。検索要求には、ユーザＩＤとキーワードとが含まれている。また、検索要求には製品区分が含まれていてもよい。検索要求送信部２１６は、受信した検索要求を、文書提供装置３０のそれぞれに送信する。検索要求送信部２１６は、顧客端末１０から受信した検索要求に製品区分が含まれている場合には、製品区分により特定される文書提供装置３０に対してのみ検索要求を送信するようにする。このように、本実施形態の文書検索装置２０では、顧客端末１０から受信した検索要求を、複数のベンダが提供する文書提供装置３０のそれぞれに対して送信することができる。したがって、顧客はベンダ毎の文書提供装置３０にアクセスする必要がなく、文書検索装置２０にアクセスするだけで、複数のベンダの文書を検索することができる。したがって、問題解決に係る作業効率を高めることができる。
【００４５】
検索結果受信部２１７は、検索要求に応じて文書提供装置３０から送信される検索結果を受信する。検索結果には、文書番号及び製品名のリストと、文書を示すＵＲＬが含まれているものとする。検索結果受信部２１７は、受信した検索結果に含まれる文書番号のそれぞれについて、文書番号に対応する文書アクセス情報が文書アクセスデータベース２５４に登録されていない場合には、顧客を示すユーザＩＤをユーザＩＤ２５４１とし、現在選択されているワークスペースを示すワークスペースＩＤをワークスペースＩＤ２５４２とし、検索結果の送信元となる文書提供装置３０に対応する製品区分を製品区分２５４３とし、顧客から指定されたキーワードを検索キー２５４５とし、検索結果に含まれるＵＲＬをＵＲＬ２５４６とし、文書番号を文書番号２５４７とし、現在時刻をアクセス開始時刻２５４８とし、消去時刻を空の値とし、保持時間２５５０を「０分」とし、フラグ２５５１を空の値とし、最前面回数２５５２を「０」とした文書アクセス情報を生成して、文書アクセスデータベース２５４に登録する。  
検索結果送信部２１８は、検索結果を顧客端末１０に送信する。
【００４６】
消去要求受信部２２４（本発明の不要ファイル入力部に該当する。）は、ワークスペースから文書を取り除くように指示するコマンド（以下、消去要求という。）を顧客端末１０から受信する。消去要求には、製品区分と文書番号とが含まれる。消去要求受信部２２４は、消去要求を受信すると、消去要求に含まれている製品区分及び文書番号に対応する文書アクセス情報の消去フラグ２５５１に「消去」を設定するとともに、消去時刻２５４９に現在時刻を設定する。これにより、ワークスペースから文書が取り除かれる。
【００４７】
閲覧要求受信部２１９（本発明の閲覧ファイル入力部に該当する。）は、文書の閲覧を要求するコマンド（以下、閲覧要求という。）を顧客端末１０から受信する。閲覧要求には、製品区分と文書番号とが含まれる。文書取得要求送信部２２０は、文書データを取得するためのコマンド（以下、文書取得要求という。）を、閲覧要求に含まれる製品区分が示す文書提供装置３０に対して送信する。文書受信部２２１は、文書取得要求に応じて文書提供装置３０から送信される文書を受信する。
【００４８】
図９及び図１０は文書４１の構成例を示す図である。図９に示すように、文書４１は、文書番号４２、製品名４３、及びタイトル４４の各属性と、内容４５とから構成される。各文書提供装置３０には、図９に示すような文書が複数管理されている。なお、文書４１にはその他の属性も含まれているが、上述した文書番号４２、製品名４３、タイトル４４以外の属性については、ベンダ毎に異なる。本実施形態のカスタマーサポートシステムにおいて文書４１は、文書番号４２及び各文書提供装置３０を示す製品区分から構成される復号キーにより特定されるものとする。文書番号は図９の例のように、数字で表現するようにしてもよいし、図１０の例のように、数字と文字列との組み合わせで表現するようにしてもよい。
【００４９】
文書送信部２２２は、受信した文書を顧客端末１０に送信し、顧客端末１０では、文書検索装置２０から受信した文書が画面に表示される。
【００５０】
ワークスペースクローズ要求受信部２１３は、ワークスペースを削除するように指示するコマンド（以下、ワークスペースクローズ要求という。）を顧客端末１０から受信する。ワークスペースクローズ要求には、ワークスペースＩＤが含まれる。ワークスペースクローズ要求受信部２１３は、ワークスペースクローズ要求に含まれるワークスペースＩＤに対応するワークスペース情報のステータス２５１７を「クローズ」に更新するとともに、クローズ時刻２５１５に現在時刻を設定する。また、ワークスペースクローズ要求受信部２１３は、上述した図６に示すワークスペースアクセス情報の更新処理を行い、総アクセス時間２５１６を更新する。ワークスペースクローズ要求受信部２１３は、ワークスペースＩＤに対応する文書アクセス情報のうち、消去時刻２５４９が設定されているものについては、アクセス開始時刻２５４８から消去時刻２５４９までの時間を保持時間２５５０に設定し、消去時刻２５４９が設定されていないものについては、アクセス開始時刻２５４８から現在時刻までの時間を保持時間２５５０に設定する。
【００５１】
ルールデータベース２５３は、文書と関連文書との対応付けを示す情報（以下、ルール情報という。）を記憶する。ルールデータベース２５３に記憶されるルール情報の構成例を図１１に示す。同図に示すように、ルール情報は、ユーザＩＤ２５３１、ワークスペースＩＤ２５３２、製品区分２５３３、文書番号２５３４、関連製品区分２５３５、関連文書番号２５３６を含んでいる。ユーザＩＤ２５３１は、顧客の識別情報であり、ワークスペースＩＤ２５３２は、ワークスペースの識別情報である。製品区分２５３３及び文書番号２５３４は、文書の識別情報であり、関連製品区分２５３５及び関連文書番号２５３６は、関連文書の識別情報である。
【００５２】
なお、ルールデータベース２５３には、同一の内容のルール情報が複数登録されることもある。本実施形態では、ルールデータベース２５３に登録されているルール情報の個数は、ルール情報の重要度を示す。
【００５３】
ルール作成部２１４（本発明の有効性判断部及び関連ファイル学習部に該当する。）は、ワークスペースクローズ要求の受信に応じて、ルール情報を作成する。ルール作成部２１４によるルール情報の作成処理の詳細については後述する。
【００５４】
関連文書取得要求受信部２２３は、関連文書を取得するためのコマンド（以下、関連文書取得要求という。）を顧客端末１０から受信する。関連文書取得要求には、製品区分と文書ＩＤとが含まれている。関連文書取得要求受信部２２３は、関連文書取得要求に含まれている製品区分及び文書ＩＤに対応する関連製品区分２５３５及び関連文書番号２５３６をルールデータベース２５３から取得し、文書取得要求送信部２２０は、関連製品区分２５３５と関連文書ＩＤ２５３６を含む文書取得要求を文書提供装置３０に送信する。このようにして、関連文書取得要求に含まれている製品区分及び文書ＩＤにより特定される文書に関連する関連文書が顧客端末１０に送信される。
【００５５】
＝＝処理＝＝
以下、文書検索装置２０の処理について説明する。文書検索装置２０による処理の流れを図１２に示す。
【００５６】
文書検索装置２０は、ワークスペースデータベース２５１からワークスペース情報を読み出して一覧表示するための画面データを顧客端末１０に送信して、顧客端末１０においてワークスペースの一覧が表示されるようにする（Ｓ５２１）。
【００５７】
文書検索装置２０は、顧客端末１０からワークスペース作成要求を受信した場合には（Ｓ５２２：ＹＥＳ）、ワークスペース作成要求受信部２１１は、ワークスペース作成要求に含まれるユーザＩＤと、新規に割り当てたワークスペースＩＤとを含むワークスペース情報を生成し、生成したワークスペース情報の作成時刻２５１４に現在時刻を設定し、総アクセス時間２５１６に「０」を設定し、ステータス２５１７に「オープン」を設定してワークスペースデータベース２５１に登録する（Ｓ５２３）。一方、文書検索装置２０がワークスペース選択要求を受信した場合には（Ｓ５２２：ＮＯ）、上述した図６に示す処理を行い、選択されたワークスペースＩＤに対応するワークスペース情報を表示するための画面データを顧客端末１０に送信する（Ｓ５２４）。
【００５８】
顧客端末１０において表示される画面７０の一例を図１３に示す。画面７０は、一度に一つのワークスペースに関する情報のみを表示し、タブ７０１がクリックされると、表示されていないワークスペースを選択するワークスペース選択要求が顧客端末１０から送信される。また、画面７０は、ワークスペース情報の表示欄７０２と、ワークスペースに属する文書に関する情報の表示欄７０４を備えている。なお、ワークスペースは、問題調査の単位で作成され、同一の問題を調査する場合には、同一のワークスペースに対応付けて文書検索が行われる。別の問題を調査する場合には、新たなワークスペースを作成する。このように、調査対象となる文書が画面７０に一覧表示されるので、顧客は同一の文書に何度でも簡単にアクセスすることができる。
【００５９】
文書検索装置２０は、ワークスペース作成要求、ワークスペース選択要求、消去要求、検索要求、閲覧要求、関連文書取得要求、ワークスペースクローズ要求の何れかを顧客端末１０から受信し、ワークスペース作成要求又はワークスペース選択要求を受信した場合（Ｓ５２５：ＷＳ作成要求／ＷＳ選択要求）には、（Ｓ５２２）からの処理を行う。
【００６０】
図１３の例では、画面７０において、「このワークスペースをクローズする」と表示されているリンクをクリックすると、ワークスペースクローズ要求が顧客端末１０から送信される。文書検索装置２０は、ワークスペースクローズ要求を受信した場合には（Ｓ５２５：ＷＳクローズ要求）、上述したように、ワークスペースクローズ要求に含まれるワークスペースＩＤに対応するワークスペース情報のステータス２５１７を「クローズ」に更新するとともに、クローズ時刻２５１５に現在時刻を設定する（Ｓ５２６）。
【００６１】
次に、文書検索装置２０は、問題解決に直接役立った文書Ｅを示す製品区分及び文書番号を顧客端末１０から受信する（Ｓ５２７）。文書Ｅの指定を行う画面７２の一例を図１４に示す。同図に示すように、画面７２には、ワークスペースに属する文書の一覧が表示され、顧客が、問題解決に役立った文書Ｅを選択するためのラジオボタン７２１を選択してＯＫボタン７２２を押下すると、顧客端末１０から選択された文書の製品区分及び文書番号が文書検索装置２０に送信される（解決ファイル入力部）。文書検索装置２０は、受信した製品区分及び文書番号と、顧客のユーザＩＤ及び選択されているワークスペースを示すワークスペースＩＤと、に対応する文書アクセス情報のフラグ２５５１に「解決」を設定する（Ｓ５２７）。文書検索装置２０は、後述するルール作成処理を行って（Ｓ５２８）、処理を継続するかどうかの指示を顧客端末１０から受け付ける。処理を継続する旨の指示を受け付けた場合には（Ｓ５２９：ＹＥＳ）、（Ｓ５２１）からの処理を行う。
【００６２】
顧客がある文書を、調査を行う上で不要と判断した時点で、その文書をワークスペースから消去することもできる。図１３に示す画面７０では、文書毎にチェックボックス７０５が配置され、チェックボックス７０５がチェックされて、「文書を削除する」ボタン７０６が押下されると、消去要求が顧客端末１０から送信される。
【００６３】
文書検索装置２０は、消去要求を受信した場合には（Ｓ５２５：消去要求）、上述したように、消去要求に含まれている製品区分及び文書番号に対応する文書アクセス情報の消去フラグ２５５１に「消去」を設定するとともに、消去時刻２５４９に現在時刻を設定して、ワークスペースから文書を消去する（Ｓ６１０）。
【００６４】
文書検索装置２０は、顧客端末１０から受信したコマンドが、検索要求、閲覧要求、又は関連文書取得要求であった場合（Ｓ５２５：検索要求／閲覧要求／関連文書取得要求）には、図１５に示す文書のアクセス処理を行う（Ｓ６１１）。
【００６５】
顧客端末１０において表示される、キーワードの入力画面７４の一例を図１６に示す。同図に示すように、入力画面７４は、キーワードの入力欄７４１と、製品区分を選択するためのチェックボックス７４２とを備えている。入力画面７４の検索ボタン７４３が押下されると、顧客端末１０は、入力欄７４１に入力されたキーワードと、チェックされたチェックボックス７４３に対応する製品区分のリストとを含む検索要求を文書検索装置２０に送信する。
【００６６】
文書検索装置２０は、顧客端末１０から、キーワード及び製品区分を含む検索要求を受信する。文書検索装置２０は、受信した検索要求に含まれるキーワードを設定した検索要求を、検索要求に含まれる製品区分により特定される文書提供装置３０に送信し、文書提供装置３０から応答される検索結果を受信して、受信した検索結果を顧客端末１０に送信する（Ｓ５４１）。
【００６７】
検索結果を表示する画面７６の一例を図１７に示す。画面７６には、製品区分７６１、製品名７６２、文書番号７６３、及び文書のタイトル７６４が一覧表示される。タイトル７６４がクリックされると、顧客端末１０は、対応する製品区分７６１及び文書番号７６３を含む閲覧要求を文書検索装置２０に送信する。
【００６８】
文書検索装置２０は、顧客端末１０から閲覧要求を受信し、受信した閲覧要求に含まれる製品区分及び文書番号を含む文書取得要求を、製品区分に対応する文書提供装置３０のそれぞれに送信する。文書検索装置２０は、文書提供装置３０から応答される文書の内容を受信して、顧客端末１０に送信する。また、文書検索装置２０は、顧客端末１０に送信した文書に対応する文書アクセス情報が文書アクセスデータベース２５４に登録されていない場合には、新規の文書アクセス情報を登録し、対応する文書アクセス情報が登録されている場合には、最前面回数２５５２をインクリメントして、文書アクセスデータベース２５４を更新する（Ｓ５４２）。
【００６９】
顧客端末１０に送信された文書の内容が表示される画面７８の一例を図１８に示す。本実施形態では、各ベンダが提供する画面を表示するのではなく、ベンダ毎の文書提供装置３０から取得した文書を、統一した画面７８において表示するようにしている。つまり、顧客は、透過的に複数のベンダから提供される文書を同一の画面で閲覧することができる。画面７８では、表示欄７８１に文書の内容が表示される。また、画面７８は、上記画面７４と同様に、キーワードの入力欄７８３及び製品区分を選択するためのチェックボックス７８４とを備えている。表示欄７８１では文字列が選択可能となっている。図１８の例では、「非同期Ｉ／Ｏ」という文字列７８２が選択されている。表示欄７８１において選択された文字列７８２がダブルクリックされると、選択された文字列７８２は、キーワードの入力欄７８３に入力される。画面７８において検索ボタン７８５が押下されると、入力欄７８３に入力されたキーワードと、選択されたチェックボックス７８４に対応する製品区分とを含む検索要求が文書検索装置２０に送信される。画面７８において、「関連文書を表示」のリンク７８６がクリックされると、顧客端末１０は、図１９に示す画面８０を表示して、画面８０を介して、関連文書を検索する条件の入力を受け付ける。画面８０は、関連文書の一覧を表示する件数の指定欄８０１、及び関連文書に対する絞り込みを行うためのキーワードの入力欄８０２及び製品区分を設定するためのチェックボックス８０３を備えている。画面８０の検索ボタン８０４が押下されると、文書の製品区分及び文書番号と、指定欄８０１で指定された表示件数と、絞込みのためのキーワード及び製品区分とを含む関連文書取得要求が顧客端末１０から文書検索装置２０に送信される。
【００７０】
文書検索装置２０は、顧客端末１０から関連文書取得要求を受信すると（Ｓ５４３：ＹＥＳ）、関連文書取得要求に含まれている製品区分及び文書番号に対応する、関連製品区分及び関連文書番号をルールデータベース２５３から読み出す。ここで、文書検索装置２０は、関連製品区分及び関連文書番号の組み合わせのそれぞれについて、読み出したレコード数をカウントして、関連製品区分及び関連文書番号の関連度とする。また、関連文書取得要求に絞込みのための製品区分が含まれている場合には、文書検索装置２０は、絞込みのための製品区分と一致する関連製品区分のみを読み出すようにする。さらに、関連文書取得要求に絞込みのためのキーワードが含まれている場合には、例えば、絞込み用のキーワード及び製品区分を設定した検索要求を文書提供装置３０に送信して、文書提供装置３０から応答される検索結果を受信し、上記の関連製品区分及び関連文書番号のうち、受信した検索結果に含まれているもののみに絞り込むようにする。文書検索装置２０は、関連文書取得要求に表示件数が含まれている場合には、関連度の大きい順に、表示件数分の関連製品区分及び関連文書番号にさらに絞り込むようにする。文書検索装置２０は、上記のようにして絞り込まれた関連製品区分及び関連文書番号の一覧を顧客端末１０に送信する（Ｓ５４４）。図２０は、関連文書の一覧を表示する画面８２の一例を示す図である。画面８２は、上述した画面７６と同様の構成となっている。
【００７１】
＝＝ルールの登録処理＝＝
以下、文書検索装置２０によるルールの登録処理について説明する。図２１は、ルールの登録処理を説明するための図である。上述したように、本実施形態のカスタマーサポートシステムでは、顧客に閲覧された文書は、問題解決に向けての調査開始の契機となった文書Ｓ、問題解決に直接役立った文書Ｅ、調査開始から問題解決までの間に必要とされた文書Ｍ、及び、問題解決において特に重視されなかった文書Ｎの４種類に分類され、文書Ｓ及び文書Ｍ、文書Ｍ及び文書Ｅ、並びに文書Ｓ及び文書Ｅがそれぞれ関連しているとして、ルール情報がルールデータベース２５３に登録される。
【００７２】
文書Ｓは、問題解決のための調査を開始するに当たり、顧客が最初に着目した文書であり、これは１つのワークスペースに属する文書群に１つ存在する。文書Ｓは、最後までワークスペースから消去されておらず、かつ、初期の段階から何度かアクセスされたものである。そこで、文書Ｓは、ワークスペースから消去されていない文書のうち、最前面回数２５５２が、２回以上であり、かつ、最前面回数２５５２の平均値以上であるものの中で、最もアクセス開始時刻２５４８が早いものである。なお、最前面回数２５５２を「２」以上としているのは、重要でない文書を、顧客がワークスペースから消去し忘れている場合に対応するためのである。
【００７３】
文書Ｅは、問題解決に最も役立った文書であり、これは顧客によって１つ指定される。
【００７４】
文書Ｍは、問題を解決する上で重要な役割を果たしたが、直接解決の決め手とはならなかった文書である。文書Ｍは文書Ｓが閲覧されてから、文書Ｅが閲覧されるまでの間に閲覧された文書であり、後述するように、最前面回数２５５２に応じて、文書Ｍに該当するかしないかが判断される。なお、以下の説明において、文書Ｍが複数存在する場合には、アクセス開始時刻２５４８が早い順にＭ（１）、Ｍ（２）、…、Ｍ（ｎ）とも表記する。
【００７５】
具体的なルール登録処理の流れを図２２に示す。
【００７６】
文書検索装置２０は、顧客のユーザＩＤと、現在選択されているワークスペースのワークスペースＩＤとに対応する文書アクセス情報のリストを、文書アクセスデータベース２５４から読み出し（Ｓ５６１）、図２３に示す文書Ｓ及び文書Ｅの決定処理を行い（Ｓ５６２）、さらに図２４に示す文書Ｍの決定処理を行った後に（Ｓ５６３）、図２５に示すルール情報の登録処理を行う（Ｓ５６４）。
【００７７】
図２３に示す文書Ｓ及び文書Ｅの決定処理では、文書検索装置２０は、リストからフラグ２５５１が「解決」である文書アクセス情報を取得してＥとし（Ｓ５８１）、リストからＥを削除する（Ｓ５８２）。次に文書検索装置２０は、リストからフラグ２５５１が「消去」である文書アクセス情報を取得してＮとする（Ｓ５８３）。また、文書検索装置２０は、リストから最前面回数２５５２が「１」である文書アクセス情報を取得して、取得した文書アクセス情報をＮに追加する（Ｓ５８４）。文書検索装置２０は、リストからＮを削除する（Ｓ５８５）。
【００７８】
文書検索装置２０は、リストに残っている文書アクセス情報の最前面回数２５５２の平均値を算出してρとし（Ｓ５８６）、リストに含まれる文書アクセス情報のそれぞれについて、最前面回数２５５２がρよりも小さければ、その文書アクセス情報をＮに追加する（Ｓ５８８）。  
文書検索装置２０は、リストからＮを削除して（Ｓ５８９）、リストに含まれている文書アクセス情報のうち、アクセス開始時刻２５４８が最も早いものをＳとする（Ｓ５９０）。
【００７９】
次に図２４に示す文書Ｍの決定処理では、文書検索装置２０は、Ｓの保持時間２５５０をＴｓとし（Ｓ６０１）、Ｓの最前面回数２５５２をＣｓとする（Ｓ６０２）。文書検索装置２０は、Ｅの保持時間２５５０をＴｅとし（Ｓ６０３）、Ｅの最前面回数２５５２をＣｅとする（Ｓ６０４）。文書検索装置２０は、リストに残っている文書アクセス情報のそれぞれについて、以下の処理を行う。
【００８０】
文書検索装置２０は、文書アクセス情報のアクセス開始時刻２５４８が、Ｅのアクセス開始時刻２５４８よりも後である場合（Ｓ６０５：ＹＥＳ）、あるいは、アクセス開始時刻２５４８が、Ｓのアクセス開始時刻２５４８よりも前である場合には（Ｓ６０７：ＹＥＳ）、その文書アクセス情報をＮに追加する（Ｓ６０７）。
【００８１】
文書検索装置２０は、文書アクセス情報の保持時間２５５０をＴｉとし、最前面回数２５５２をＣｉとして、次式
2008204095.tif 000004
を満たす場合（Ｓ６１０：ＹＥＳ）、文書アクセス情報をＭに追加し（Ｓ６１１）、上記式を満たさない場合（Ｓ６１０：ＮＯ）には、（Ｓ６０７）に進み、文書アクセス情報をＮに追加する。
【００８２】
なお、上記式（１）の右辺は、保持時間２５５０をＸ軸、最前面回数２５５２をＹ軸として、文書アクセス情報の保持時間２５５０及び最前面回数２５５２をプロットしたグラフにおいて、ＳとＥとを結ぶ線分を示し、この線分よりも上にプロットされる文書アクセス情報をＭとすることになる。このグラフの具体例については後述する。
【００８３】
以上のようにして、文書Ｓ、Ｅ、Ｍが決定されると、ルール情報が登録される。ルール情報の登録処理の流れを図２５に示す。  
文書検索装置２０は、ユーザＩＤ、ワークスペースＩＤ、Ｓの製品区分２５４３、Ｓの文書番号２５４７、Ｅの製品区分２５４３、Ｅの文書番号２５４７を設定したルール情報を生成してルールデータベース２５３に追加登録する（Ｓ６２１）。  
文書検索装置２０は、Ｍに含まれる文書アクセス情報の数をｎとして（Ｓ６２２）、ｎが「１」であれば（Ｓ６２３：ＮＯ）、ユーザＩＤ、ワークスペースＩＤ、Ｓの製品区分２５４３、Ｓの文書番号２５４７、Ｍ（１）の製品区分２５４３、及びＭ（１）の文書番号２５４７を設定したルール情報を生成してルールデータベース２５３に追加登録する（Ｓ６２４）。  
また、文書検索装置２０は、ユーザＩＤ、ワークスペースＩＤ、Ｍ（１）の製品区分２５４３、Ｍ（１）の文書番号２５４７、Ｅの製品区分２５４３、及びＥの文書番号２５４７を設定したルール情報を生成してルールデータベース２５３に追加登録する（Ｓ６２５）。  
以上のようにして、Ｓ⇒Ｍ、Ｍ⇒Ｅ、及びＳ⇒Ｅのルールがルールデータベース２５３に追加される。
【００８４】
一方、Ｍに含まれる文書アクセス情報の数が２以上ある場合には（Ｓ６２３：ＹＥＳ）、文書検索装置２０は、変数ｉを１〜ｎ−１まで変化させて以下の処理を行う。  
文書検索装置２０は、ユーザＩＤ、ワークスペースＩＤ、Ｓの製品区分２５４３、Ｓの文書番号２５４７、Ｍ（ｉ）の製品区分２５４３、Ｍ（ｉ）の文書番号２５４７を設定したルール情報を生成してルールデータベース２５３に追加登録する（Ｓ６２６）。  
文書検索装置２０は、変数ｋをｉ＋１からｎ−１まで変化させて、ユーザＩＤ、ワークスペースＩＤ、Ｍ（ｉ）の製品区分２５４３、Ｍ（ｉ）の文書番号２５４７、Ｍ（ｋ）の製品区分２５４３、Ｍ（ｋ）の文書番号２５４７を設定したルール情報を生成してルールデータベース２５３に追加登録する（Ｓ６２７）。  
次に、文書検索装置２０は、ユーザＩＤ、ワークスペースＩＤ、Ｍ（ｉ）の製品区分２５４３、Ｍ（ｉ）の文書番号２５４７、Ｅの製品区分２５４３、及びＥの文書番号２５４７を設定したルール情報を生成してルールデータベース２５３に追加登録する（Ｓ６３８）。
【００８５】
以上の処理を繰り返すことにより、Ｓ⇒Ｍ（１）、Ｓ⇒Ｍ（２）、・・・、Ｓ⇒Ｍ（ｎ）、Ｍ（１）⇒Ｍ（２）、Ｍ（１）⇒Ｍ（３）、・・・、Ｍ（１）⇒Ｍ（ｎ）、Ｍ（２）⇒Ｍ（３）、Ｍ（２）⇒Ｍ（４）、・・・、Ｍ（２）⇒Ｍ（ｎ）、・・・、Ｍ（ｎ−１）⇒Ｍ（ｎ）、Ｍ（１）⇒Ｅ、Ｍ（２）⇒Ｅ、・・・、Ｍ（ｎ）⇒Ｅ、Ｓ⇒Ｅの各ルールがルールデータベース２５３に追加される。
【００８６】
＝＝具体例＝＝
上述したルールの登録処理の具体例について説明する。以下の説明では、ワークスペースデータベース２５１と、文書アクセスデータベース２５４とは、図２６に示すような状態になっているものとする。  
図２６の例では、フラグ２５５１が「解決」である文書アクセス情報は、文書アクセス情報９１３である。
【００８７】
また、フラグ２５５１が「消去」でなく、かつ、最前面回数２５５２が「２」以上である文書アクセス情報のリストは、文書アクセス情報９０４、９０５、９０９、及び９１３の４つから構成される。これら４つの文書アクセス情報の最前面回数２５５２の平均値は、「５．２５」である。最前面回数２５５２が「５．２５」以上である文書アクセス情報のうち、アクセス開始時刻２５４８が最も早いものは、文書アクセス情報９０４である。
【００８８】
したがって、上述した図２３の処理により、文書アクセス情報９１３がＥとなり、文書アクセス情報９０４がＳとなる。
【００８９】
次に、文書アクセス情報のうち、フラグ１４１１が「消去」でないものは、文書アクセス情報９０４、９０５、９０６、９０９、９１２、及び９１３の６つである。これらの文書アクセス情報を、保持時間１４１０をＸ軸に、最前面回数１４１２をＹ軸にしてプロットしたグラフを図２７に示す。図２７のグラフにおいて、文書アクセス情報９０４（Ｓ）と、文書アクセス情報９１３（Ｅ）とを結ぶ線分８４１は、上述した式（１）の右辺により求められる。したがって、式（１）を満たす文書アクセス情報は、図２７のグラフにおいては、線分８４１よりも上方にプロットされる。図２７では、文書アクセス情報９０９のみが線分８４１よりも上方にプロットされている。よって、Ｍは文書アクセス情報９０９のみから構成される。
【００９０】
したがって、図２５の処理により、Ｓ⇒Ｍ、Ｍ⇒Ｅ、Ｓ⇒Ｅの３つのルール情報がルールデータベース２５３に登録されることになる。本実施形態において、ルール情報は、ワークスペースクローズ要求毎に登録され、重複したレコードがあっても追加登録されるので、例えば、上述した図１１に示すルールデータベース２５３には、さらに３つのルール情報が追加され、図２８に示すように、６つのルール情報が登録された状態となる。
【００９１】
本実施形態では、ルールデータベース２５３に登録されているルール情報の数は、ルール情報の関連度を示す。したがって、図２８に示すルールデータベース２５３では製品区分「ＤＢ１」及び文書番号「５１２９３」により特定される文書（以下、文書ρという。）に関連する文書は、製品区分「ＢＫＳＯＦＴ１」及び文書番号「２３１２」により特定される文書（以下、文書γという。）と、製品区分「ＯＳ１」及び文書番号「Ｓｖ−８９４１」により特定される文書（以下、文書δという。）との２つであり、文書ρに対する文書γの関連度は「２」であり、文書ρに対する文書δの関連度も「２」である。同様に、文書γに対する文書ρの関連度は「０」（関連なし）であり、文書γに対する文書δの関連度は「２」である。文書δに対する文書ρの関連度は「０」である。
【００９２】
上記のように、問題解決がなされる毎に、顧客から問題解決に役立った文書Ｅの指定を受け付け、文書Ｅにたどり着くまでに閲覧された文書から、文書Ｓや文書Ｍを特定して、これらの関連付けがルール情報として登録される。したがって、文書検索装置２０は、顧客が問題を解決する毎に、文書の関連性を学習することができる。このように、ルール情報を蓄積していくことで、文書間の関連度の信頼性を向上することができる。また、他の顧客が同じような問題解決を行う場合には、ルール情報に基づいて提示される関連文書を参考にすることができるので、効率的に問題解決を図ることができる。
【００９３】
また、顧客が文書を閲覧したときには、このルール情報に基づいて、関連する文書を提示することができるので、顧客が問題解決に至る可能性を向上することができる。これにより、顧客の問題解決にかかる時間を削減することができる。
【００９４】
以上、本実施形態について説明したが、上記実施形態は本発明の理解を容易にするためのものであり、本発明を限定して解釈するためのものではない。本発明は、その趣旨を逸脱することなく、変更、改良され得ると共に、本発明にはその等価物も含まれる。
【図面の簡単な説明】
【００９５】
【図１】本実施形態のカスタマーサポートシステムの全体構成を示す図である。
【図２】文書検索装置２０のハードウェア構成を示す図である。
【図３】文書検索装置２０のソフトウェア構成を示す図である。
【図４】ワークスペースデータベース２５１に記憶されるワークスペース情報の構成例を示す図である。
【図５】ワークスペースアクセスデータベース２５２に記憶されるワークスペースアクセス情報の構成例を示す図である。
【図６】ワークスペースアクセス情報の更新処理の流れを示す図である。
【図７】文書アクセスデータベース２５４に記憶される文書アクセス情報の構成例を示す図である。
【図８】製品区分の例を示す図である。
【図９】文書の構成例を示す図である。
【図１０】文書の構成例を示す図である。
【図１１】ルールデータベース２５３に記憶されるルール情報の構成例を示す図である。
【図１２】文書検索装置２０による処理の流れを示す図である。
【図１３】顧客端末１０において表示される画面７０の一例を示す図である。
【図１４】文書Ｅの指定を行う画面７４の一例を示す図である。
【図１５】文書のアクセス処理の流れを示す図である。
【図１６】キーワードの入力画面７４の一例を示す図である。
【図１７】検索結果を表示する画面７６の一例を示す図である。
【図１８】顧客端末１０に送信された文書の内容が表示される画面７８の一例を示す図である。
【図１９】関連文書を検索する条件の入力を受け付ける画面８０の一例を示す図である。
【図２０】関連文書の一覧を表示する画面８２の一例を示す図である。
【図２１】ルールの登録処理を説明するための図である。
【図２２】具体的なルール登録処理の流れを示す図である。
【図２３】文書Ｓ及び文書Ｅの決定処理の流れを示す図である。
【図２４】文書Ｍの決定処理の流れを示す図である。
【図２５】ルール情報の登録処理の流れを示す図である。
【図２６】ワークスペースデータベース２５１及び文書アクセスデータベース２５４の具体例を示す図である。
【図２７】保持時間１４１０をＸ軸に、最前面回数１４１２をＹ軸にして文書アクセス情報をプロットしたグラフを示す図である。
【図２８】６つのルール情報が登録されたルールデータベース２５３の状態を示す図である。
【符号の説明】
【００９６】
１０  顧客端末
２０  文書検索装置
３０  文書提供装置
４０  通信ネットワーク
２０１  ＣＰＵ
２０２  メモリ
２０３  記憶装置
２０４  通信インタフェース
２１１  ワークスペース作成要求受信部
２１２  ワークスペース選択要求受信部
２１３  ワークスペースクローズ要求受信部
２１４  ルール作成部
２１５  検索要求受信部
２１６  検索要求送信部
２１７  検索結果受信部
２１８  検索結果送信部
２１９  閲覧要求受信部
２２０  文書取得要求送信部
２２１  文書受信部
２２２  文書送信部
２２３  関連文書取得要求受信部
２５１  ワークスペースデータベース
２５１１  ユーザＩＤ
２５１２  ワークスペースＩＤ
２５１３  ワークスペース名
２５１４  作成時刻
２５１５  クローズ時刻
２５１６  総アクセス時間
２５１７  ステータス
２５１８  解決フラグ
２５２  ワークスペースアクセスデータベース
２５２１  ユーザＩＤ
２５２２  ワークスペースＩＤ
２５２３  アクセス開始時刻
２５２４  アクセス終了時刻
２５３  ルールデータベース
２５３１  ユーザＩＤ
２５３２  ワークスペースＩＤ
２５３３  製品区分
２５３４  文書番号
２５３５  関連製品区分
２５３６  関連文書番号
２５４  文書アクセスデータベース
２５４１  ユーザＩＤ
２５４２  ワークスペースＩＤ
２５４３  製品区分
２５４４  製品名
２５４５  検索キー
２５４６  ＵＲＬ
２５４７  文書番号
２５４８  アクセス開始時刻
２５４９  消去時刻
２５５０  保持時間
２５５１  フラグ
２５５２  最前面回数
４１  文書
４２  文書番号
４３  製品名
４４  タイトル
４５  内容
７０  画面
７２  画面
７４  画面
７６  画面
７６１  製品区分
７６２  製品名
７６３  文書番号
７６４  タイトル
７８  画面
８０  画面
８２  画面
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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