(57)【要約】【課題】簡単な操作で現在呼出中の内線電話端末の着信呼に他の内線電話端末から応答できかつ応答までにかかる時間も短縮できるコールセンタ装置を提供する。【解決手段】構内交換機と、サーバと、複数の内線電話端末と、その内線電話端末の各々と対応して設置された複数のクライアント端末を含むコールセンタ装置であって、呼出中着信呼中継先リストに応じてクライアント端末の表示を常時更新し、クライアント端末からの着信呼応答要求に応じて現在呼出中の着信呼を指定された中継先に中継することを特徴とする。【選択図】図１
2008042252.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
外線からの着信呼を複数の内線電話端末のいずれかに中継する機能を有しかつ呼出中着信呼中継先リストを発すると共に中継先を指定する着信呼中継要求に応じて当該指定された中継先に向けて現在呼出中の着信呼を中継する構内交換機と、
前記内線電話端末の各々と対応して設置されかつ映像表示指令に従った映像表示をなす映像表示手段を含む複数のクライアント端末と、
前記呼出中着信呼中継先リストを受け入れつつこれをネットワークを介して前記クライアント端末に常時供給するサーバと、を含むコールセンタ装置であって、
前記サーバは、前記クライアント端末のいずれかからの着信呼応答要求に応じて、前記着信呼応答要求の送信元のクライアント端末識別情報を含む着信呼中継要求を前記構内交換機に送信する着信呼要求中継手段を有し、
前記クライアント端末は、着信呼応答要求を前記サーバに送信する着信呼応答要求手段と、前記サーバから供給される呼出中着信呼中継先リストに含まれる着信呼の中継先の識別情報を常時更新記憶する更新記憶手段と、前記更新記憶手段の最新の記憶内容に応じた表示をなすように前記映像表示手段に指令する表示指令手段を有することを特徴とするコールセンタ装置。
【請求項２】
前記サーバは、前記構内交換機から送られてくる呼出中着信呼中継先リストに応じて、前記内線電話端末の識別情報と通話状態情報とを含む通話状態データを更新する通話状態データ管理手段を有することを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
【請求項３】
前記着信呼要求中継手段は、内線電話端末もしくは通話状態を指定して前記通話状態データを検索する通話状態データ検索手段と、
着信呼応答要求を送信した前記クライアント端末と対応して設置されている前記内線電話端末の通話状態が通話中もしくは呼出中の場合、通話状態が通話中でなくかつ呼出中でない内線電話端末を中継先に指定して前記構内交換機に着信呼中継要求を送信する中継先転送手段と、を有することを特徴とする請求項２記載のコールセンタ装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、公衆網からの着信呼にオペレータが順次応答するコールセンタ装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
公衆網を介して着信する着信呼に順次オペレータが応答するコールセンタ装置の例が特開平８−１２５７５４号公報に記載されている。このコールセンタ装置においては、ある内線電話端末が呼出を受けているときに、他の内線電話端末を担当しているオペレータが、その呼出を受けている内線電話端末の着信呼に応答できる。外線電話端末から着信があると構内交換機は、内線電話端末の1つに着信呼を中継する。その内線電話端末の着信呼に対して、別の内線電話端末を担当しているオペレータが応答する場合、オペレータはクライアント端末から着信者情報要求をサーバへ送信する。サーバは、着信者情報要求を受信すると、着信者情報をクライアント端末へ送信する。クライアント端末は、着信者情報を受信すると、その着信者情報を基に現在呼出中の内線電話端末のリストを表示する。オペレータは、表示されたリスト中から着信呼応答を実施する内線電話端末を指定して、クライアント端末からサーバへ着信呼応答要求を送る。サーバは、着信呼応答要求を受信すると、現在呼出中の着信呼を着信呼応答要求を送信したクライアント端末に対応する内線電話端末に中継するように構内交換機へ要求を出す。構内交換機は、現在呼出中の内線電話端末の着信呼を、着信呼応答要求をクライアント端末から送信したオペレータが担当する内線電話端末へ中継する。オペレータは、着信呼が中継された内線電話端末で応答することで、呼出を受けていた別の内線電話端末の着信呼に応答することが出来る。
【特許文献１】特開平８−１２５７５４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
上記のコールセンタ装置においては、着信呼に応答する際に、クライアント端末で着信者情報要求をサーバに送る操作と着信呼応答を実施する電話端末を指定する操作の２段階の操作が必要である。それ故、クライアント端末でのオペレータの操作が煩雑になる。また、オペレータは、着信呼応答を実施する電話端末を指定するために、クライアント端末から着信者情報要求を送信し、サーバからの着信者情報を受信して現在呼出中の内線電話端末のリストがクライアント端末に表示するまで待つ必要がある。それ故、現在呼出中の内線電話端末の着信呼に別の内線電話端末を担当しているオペレータが応答するまでに時間がかかる。
【０００４】
本発明は上記した点に鑑みてなされたものであり、簡単な操作で現在呼出中の内線電話端末の着信呼に別の内線電話端末を担当しているオペレータが応答することが出来ると共に、応答までにかかる時間も短縮することが出来るコールセンタ装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明によるコールセンタ装置は、外線からの着信呼を複数の内線電話端末のいずれかに中継する機能を有しかつ呼出中着信呼中継先リストを発すると共に中継先を指定する着信呼中継要求に応じて指定された中継先に向けて現在呼出中の着信呼を中継する構内交換機と、内線電話端末の各々と対応して設置されかつ映像表示指令に従った映像表示をなす映像表示手段を含む複数のクライアント端末と、呼出中着信呼中継先リストを受け入れつつこれをネットワークを介してクライアント端末に常時供給するサーバと、を含むコールセンタ装置であって、サーバは、クライアント端末のいずれかからの着信呼応答要求に応じて、前記着信呼応答要求の送信元のクライアント端末識別情報を含む着信呼中継要求を構内交換機に送信する着信呼要求中継手段と、構内交換機から送られてくる呼出中着信呼中継先リストに応じて、内線電話端末の識別情報と通話状態情報とを含む通話状態データを更新する通話状態データ管理手段を有し、クライアント端末は、着信呼応答要求をサーバに送信する着信呼応答要求手段と、サーバから供給される呼出中着信呼中継先リストに含まれる着信呼の中継先の識別情報を常時更新記憶する更新記憶手段と、更新記憶手段の最新の記憶内容に応じた表示をなすように映像表示手段に指令する表示指令手段を有し、着信呼要求中継手段は、内線電話端末もしくは通話状態を指定して通話状態データを検索する通話状態データ検索手段と、着信呼応答要求を送信したクライアント端末と対応して設置されている内線電話端末の通話状態が通話中もしくは呼出中の場合、通話状態が通話中でなくかつ呼出中でない内線電話端末を中継先に指定して構内交換機に着信呼中継要求を送信する中継先転送手段を有することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００６】
本発明のコールセンタ装置によれば、オペレータの１人がそのクライアント端末に表示される呼出中の内線電話端末の中から１つを選んで選択するという操作だけで、その内線電話端末への着信呼に応答することが出来る。それ故、簡単な操作で現在呼出中の内線電話端末の着信呼を、他の内線電話端末に中継することが出来ると共に、応答までの時間を短縮することが出来る。
【発明を実施するための形態】
【０００７】
以下、本発明の実施例について図面を用いて詳細に説明する。
【０００８】
図１は、本発明に係るコールセンタ装置の実施例を示す図である。構内交換機１１は、公衆網２、サーバ１２と接続しており、また、複数の内線電話端末１４を収容している。その複数の内線電話端末１４の各々に対応して複数のクライアント端末１３が設置されており、クライアント端末１３の各々はＬＡＮ１５を介してサーバ１２と接続している。クライアント端末としては、例えば、ＰＣが用いられる。
【０００９】
構内交換機１１は、公衆網２を介して接続している外線電話端末３からの着信呼を内線電話端末１４へ中継する。また、接続ケーブル１６、例えば、ＲＳ−２３２Ｃケーブルで接続しているサーバ１２に向けて、呼出中着信呼中継先リストを送信すると共に、サーバ１２からの着信呼中継要求に応じて、指定された中継先に呼出中の着信呼を中継する。
【００１０】
サーバ１２は、構内交換機１１から送られてくる呼出中着信呼中継先リストをクライアント端末１３へ通知しかつクライアント端末１３からの着信呼応答要求に応じて着信呼中継要求を構内交換機１１へ送信する。着信呼要求中継手段１２１は、クライアント端末１３から送信された着信呼応答要求に応じて着信呼中継要求を構内交換機１１に送信する。通話状態データ管理手段１２２は、構内交換機１１から送られてくる呼出中着信呼中継先リストに応じて通話状態データを更新する。呼出中着信呼中継先リスト通知手段１２３は、構内交換機１１から送られてくる呼出中着信呼中継先リストをすべてのクライアント端末１３へ通知する。また、着信呼要求中継手段１２１には、通話状態データ検索手段１２４と中継先転送手段１２５が含まれている。通話状態データ検索手段１２４は、内線電話端末もしくは通話状態を指定して通話状態データを検索する。中継先転送手段１２５は、着信呼応答要求を送信したクライアント端末に対応する内線電話端末の通話状態が「呼出中」もしくは「通話中」の場合、他の内線電話端末を中継先に指定して構内交換機１１に着信呼中継要求を送信する。
【００１１】
クライアント端末１３は、呼出中着信呼中継先リストに応じた表示と、着信呼応答要求の送信を行うものであり、映像表示手段１３１と表示指令手段１３２と更新記憶手段１３３と着信呼応答要求手段１３４から構成されている。映像表示手段１３１は、映像表示指令に従った映像表示を行う。表示指令手段１３２は、更新記憶手段１３３の最新の記憶内容に応じた表示を行うように映像表示手段１３１に映像表示指令を送る。更新記憶手段１３３は、呼出中着信呼中継先リストに含まれる着信呼の中継先の識別情報を常時更新記憶する。着信呼応答要求手段１３４は、サーバ１２に向けて現在呼出中の内線電話端末の着信呼に対して着信応答を要求する着信呼応答要求を送信する。
【００１２】
図２は、通話状態データの例を示す図である。通話状態データは、内線電話端末１４の各々を区別する識別情報と、内線電話端末１４の各々の状態を表す通話状態情報を含む。通話状態は、呼出を受けている状態の「呼出中」と、通話をしている状態の「通話中」と、「呼出中」でも「通話中」でもない状態の「アイドル」の３種類がある。
【００１３】
次に、コールセンタ装置１に外線着信があったときのサーバ１２の動作を説明する。図３は、サーバ１２の呼出中着信呼中継先リスト受信ルーチンの動作を示している。サーバ１２は、構内交換機１１から呼出中着信呼中継先リストを受信すると（ステップ３０１）、呼出中着信呼中継リストに含まれる内線電話端末の通話状態データの通話状態を「呼出中」に変更する（ステップ３０２）。それと共に、受信した呼出中着信呼中継先リストをすべてのクライアント端末１３へ送信する（ステップ３０３）。
【００１４】
図４は、構内交換機１１に収容されている内線電話端末１４の通話状態が変化したときのサーバ１２の動作を示している。サーバ１２は、構内交換機１１から内線電話端末の通話状態を受信すると（ステップ４０１）、受信した通話状態が通話開始か通話終了かの判断を行う（ステップ４０２）。通話開始の場合は、該当する内線電話端末の通話状態データの通話状態を「通話中」に変更する（ステップ４０３）。通話終了の場合は、該当する内線電話端末の通話状態データの通話状態を「アイドル」に変更する（ステップ４０４）。
【００１５】
以下において、外線電話端末３からある内線電話端末への着信呼に対して、他の内線電話端末で着信呼応答を実行する場合の動作を説明する。
【００１６】
図５は、通話状態が「アイドル」である内線電話端末Ｔ１に対応するクライアント端末Ｃ１から着信呼応答要求を送信する場合の動作を示している。構内交換機１１は、外線電話端末３からの着信を受けると（ステップ５０１）、内線電話端末Ｔ２の呼出を行う（ステップ５０２）。そして、サーバ１２へ呼出中着信呼中継先リストを送信する（ステップ５０３）。サーバ１２は、構内交換機１１からの呼出中着信呼中継先リストを受信すると、通話状態データの内線電話端末２の通話状態を「呼出中」に変更し、呼出中着信呼中継先リストをすべてのクライアント端末１３へ送信する（ステップ５０４）。
【００１７】
クライアント端末１３が、サーバ１２からの呼出中着信呼中継先リストを受信したときの動作を図６に示す。クライアント端末１３は、サーバ１２からの呼出中着信呼中継先リストを受信すると（ステップ６０１）、呼出中着信呼中継先リストに含まれる着信呼の中継先の識別情報に基づいて、更新記憶手段の記憶内容を更新する（ステップ６０２）。図７は、そのときの更新記憶手段の記憶内容の例である。クライアント端末１３は、その更新記憶手段の記憶内容を基に、現在呼出中の内線電話端末のリストを表示する（ステップ６０３）。図８は、そのときの表示画面の例である。クライアント端末１３のオペレータは、表示された呼出中の内線電話端末のリストの中から、着信呼応答を実施したい内線電話端末を選択することにより、その内線電話端末の着信呼に対する着信呼応答を実行することが出来る。ここで、クライアント端末Ｃ１のオペレータが、内線電話端末Ｔ２への着信呼に対して着信呼応答を実行したとする。オペレータは、クライアント端末Ｃ１に表示されている呼出中の内線電話端末リストの中から内線電話端末Ｔ２を選択する。内線電話端末Ｔ２が選択されると、クライアント端末Ｃ１は、内線電話端末Ｔ２への着信呼に対する着信呼応答要求をサーバへ送信する（ステップ５０５）。
【００１８】
サーバ１２は、クライアント端末Ｃ１からの内線電話端末Ｔ２への着信呼に対する着信呼応答要求を受信すると、通話状態データを検索して、クライアント端末Ｃ１に対応する内線電話端末Ｔ１の通話状態を確認する。その結果、内線電話端末Ｔ１の通話状態が「アイドル」であることが確認できると、サーバ１２は、内線電話端末Ｔ１を着信呼中継要求の中継先として指定する。そして、通話状態データの中の内線電話端末Ｔ１の通話状態を「アイドル」から「呼出中」へ変更し、内線電話端末Ｔ２への着信呼に対する着信呼中継要求を構内交換機１１へ送信する（ステップ５０６）。着信呼中継要求送信後、通話状態データの中の内線電話端末Ｔ２の通話状態を「呼出中」から「アイドル」へ変更する。構内交換機１１は、サーバ１２から着信呼中継要求を受信すると、内線電話端末Ｔ２への着信呼を指定された内線電話端末Ｔ１へ中継し、内線電話端末Ｔ１の呼出を行う（ステップ５０７）。それと共に、内線電話端末Ｔ２の呼出を停止する（ステップ５０８）。オペレータが内線電話端末Ｔ１の呼出に応答することにより、内線電話端末Ｔ２への着信呼を内線電話端末Ｔ１で受けることが出来る。
【００１９】
図９は、内線電話端末Ｔ１の通話状態が「通話中」であった場合に、内線電話端末Ｔ１に対応するクライアント端末Ｃ１から着信呼応答要求を送信する場合の動作を示している。構内交換機１１は、外線電話端末３からの着信を受けると（ステップ９０１）、内線電話端末Ｔ２の呼出を行う（ステップ９０２）。そして、サーバ１２へ呼出中着信呼中継先リストを送信する（ステップ９０３）。サーバ１２は、構内交換機１１からの呼出中着信呼中継先リストを受信すると、通話状態データの内線電話端末Ｔ２の通話状態を「呼出中」に変更し、呼出中着信呼中継先リストをすべてのクライアント端末１３へ送信する（ステップ９０４）。
【００２０】
クライアント端末１３は、サーバ１２からの呼出中着信呼中継先リストを受信すると、呼出中着信呼中継先リストに含まれる着信呼の着信先の識別情報に基づいて、更新記憶手段の記憶内容を更新する。クライアント端末１３は、その更新記憶手段の記憶内容を基に、現在呼出中の内線電話端末を表示する。ここで、クライアント端末Ｃ１のオペレータが、内線電話端末Ｔ２への着信呼に対して着信呼応答を実施したとする。オペレータは、クライアント端末Ｃ１に表示されている呼出中の内線電話端末リストの中から内線電話端末Ｔ２を選択する。内線電話端末Ｔ２が選択されると、クライアント端末Ｃ１は、内線電話端末Ｔ２への着信呼に対する着信呼応答要求をサーバへ１２送信する（ステップ９０５）。
【００２１】
サーバ１２は、クライアント端末Ｃ１から送信された内線電話端末Ｔ２の着信呼に対する着信呼応答要求を受信すると、通話状態データを検索して、クライアント端末Ｃ１に対応する内線電話端末Ｔ１の通話状態を確認する。その結果、内線電話端末１の通話状態が「アイドル」でないと判断されると、サーバ１２は、通話状態データの中から通話状態が「アイドル」の内線電話端末を抽出する。そして、抽出された内線電話端末の１つを中継先に指定して、着信呼中継要求を構内交換機へ送信する。ここで、抽出された通話状態が「アイドル」の内線電話端末の中から内線電話端末Ｔ３が選ばれ、着信呼中継要求の中継先に指定されたとする。サーバは、通話状態データの中の内線電話端末Ｔ３の通話状態を「アイドル」から「呼出中」へ変更する。それと共に、内線電話端末Ｔ２への着信呼に対する着信呼中継要求を構内交換機１１へ送信する（ステップ９０６）。そして、通話状態データの中の内線電話端末Ｔ２の通話状態を「呼出中」から「アイドル」へ変更する。構内交換機１１は、サーバ１２から着信呼中継要求を受信すると、内線電話端末Ｔ２への着信呼を指定された内線電話端末Ｔ３へ中継し、内線電話端末Ｔ３の呼出を行う（ステップ９０７）。それと共に、内線電話端末Ｔ２の呼出を停止する（ステップ９０８）。オペレータが内線電話端末Ｔ３の呼出に応答することにより、内線電話端末Ｔ２への着信呼を内線電話端末Ｔ３で受けることが出来る。換言すれば、着信呼応答要求を送信したクライアント端末に対応する内線電話端末が「通話中」の場合は、通話状態が「アイドル」である他の内線電話端末へ着信呼を中継することが出来る。それ故、呼出中の内線電話端末を担当しているオペレータが応答できない状態であることに現在通話中のオペレータが気づいた場合でも、現在の通話の完了を待たずに、通話を行っていない他のオペレータが担当する内線電話端末に着信呼を中継することが出来るので、通話開始までの時間を短縮することが出来る。
【００２２】
図１０に、クライアント端末１３から着信呼応答要求が送信されたときのサーバ１２の動作を示す。サーバ１２は、クライアント端末からの着信呼応答要求を受信すると（ステップ１０１）、通話状態データを検索して（ステップ１０２）、着信呼応答要求を送信したクライアント端末に対応する内線電話端末の通話状態を確認する（ステップ１０３）。その結果、内線電話端末の通話状態が「アイドル」である場合は、着信呼応答要求を送信したクライアント端末に対応する内線電話端末を着信呼中継要求の中継先に指定する（ステップ１０４）。一方、着信呼応答要求を送信したクライアント端末に対応する内線電話端末の通話状態が「アイドル」でない場合は、通話状態が「アイドル」である内線電話端末を着信呼中継要求の中継先に設定する。まず、着信状態データから通話状態が「アイドル」である内線電話端末を抽出する（ステップ１０５）。抽出された内線電話端末の中から１つを選び、着信呼中継要求の中継先に指定する（ステップ１０６）。抽出された複数の内線電話端末の中から１つを選ぶ方法としては、識別情報の番号の一番小さい内線電話端末を選ぶ方法、着信回数の最も少ない内線電話端末を選ぶ方法、前回の着信からの時間が最も長い内線電話端末を選ぶ方法等がある。中継先の内線電話端末が指定されたら、指定された内線電話端末の通話状態が「呼出中」に設定されるように通話状態データを変更し（ステップ１０７）、着信呼中継要求を構内交換機１１に送信する（ステップ１０８）。そして、呼出中であった内線電話端末の通話状態が「アイドル」に設定されるように通話状態データを変更する（ステップ１０９）。
【００２３】
以上の説明から明らかなように、本発明のコールセンタ装置によれば、オペレータの１人がそのクライアント端末に表示される呼出中の内線電話端末の中から１つを選んで選択するという操作だけで、その内線電話端末への着信呼に応答することが出来る。それ故、簡単な操作で現在呼出中の内線電話端末の着信呼を、他の内線電話端末に中継することが出来ると共に、応答までの時間を短縮することが出来る。
【図面の簡単な説明】
【００２４】
【図１】本発明の実施例であるコールセンタ装置を示すブロック図である。
【図２】図１のコールセンタ装置の通話状態データの例を示す図である。
【図３】図１のコールセンタ装置におけるサーバの呼出中着信呼中継先リスト受信ルーチンを示すフローチャートである。
【図４】図１のコールセンタ装置におけるサーバの通話開始・終了検出ルーチンを示すフローチャートである。
【図５】図１のコールセンタ装置の着信呼応答動作を示すシーケンス図である。
【図６】図１のコールセンタ装置におけるクライアント端末の呼出中着信呼中継先リスト表示ルーチンを示すフローチャートである。
【図７】図１のコールセンタ装置の更新記憶手段の記憶内容の例を示す図である。
【図８】図１のコールセンタ装置のクライアント端末で表示される呼出中内線電話端末リスト画面の例を示す図である。
【図９】図１のコールセンタ装置の着信呼応答動作を示すシーケンス図である。
【図１０】図１のコールセンタ装置におけるサーバの着信呼応答実行ルーチンを示すフローチャートである
【符号の説明】
【００２５】
１  コールセンタ装置
２  公衆網
３  外線電話端末
１１  構内交換機
１２  サーバ
１２１  着信呼要求中継手段
１２２  通話状態データ管理手段
１２３  呼出中着信呼中継先リスト通知手段
１２４  通話状態データ検索手段
１２５  中継先転送手段
１３  クライアント端末
１３１  映像表示手段
１３２  表示指令手段
１３３  更新記憶手段
１３４  着信呼応答要求手段
１４  内線電話端末
１５  ＬＡＮ
１６  接続ケーブル
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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