(57)【要約】【課題】  ユーザが一つのＷｅｂサイトにアクセスする操作で、各種サポートを受けて目的を達することができるようにして、ユーザの情報収集作業の単純化や労力軽減を可能にするとともに、商品（サービス）提供者にあっては、ユーザへのサービス向上を図りながら、自身の管理労力の低減を図り、課題分析、情報収集、データベース構築更新を容易にする。【解決手段】  インターネット技術を利用して複数の商品（サービス）提供者やサポート担当者が不特定のユーザに直接サポートを行うためのサポート用サーバと、サポートした結果を蓄積するためのデータベースサーバとを具備し、ユーザやサポート担当者は主にブラウザ等のＷｅｂ閲覧ツールを利用してサイトを利用する。【選択図】  図１
2008186040.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
商品（サービス）を利用する不特定多数のユーザがアクセスするためのＷｅｂサーバ（Ｗｘ）と、該Ｗｅｂサーバに接続され商品（サービス）の各種情報を一元的に提供するためのサポート用サーバ（Ｍ）とを具備している通信網を利用したユーザのサポートシステム。
【請求項２】
サポート用サーバ（Ｍ）に、商品（サービス）提供者が販売などにより提供している商品（サービス）の各種情報や、ユーザのアクセスに伴って発生する質疑応答などのサポート情報を蓄積して提供するためのデータベース（130）が搭載されることを特徴とする請求項１記載の通信網を利用したユーザのサポートシステム。
【請求項３】
サポート用サーバ（Ｍ）には、ユーザの質疑に対してサポート担当者が必要な回答を行うサポート担当者端末（Ｓa）が接続されることを特徴とする請求項１または2記載の通信網を利用したユーザのサポートシステム。
【請求項４】
不特定多数の商品（サービス）提供者による商品（サービス）の各種サポートを特定のＷｅｂサイトに登録しておき、ユーザによる特定のＷｅｂサイトへのアクセス時に、対応する商品（サービス）提供者がデータベースに登録されているか否かを判別し、登録されている場合でかつユーザが商品（サービス）の各種サポートを希望する場合に、ユーザの求める情報を自動回答またはサポート担当者のメッセージにより提供することを特徴とする通信網を利用したユーザのサポート方法。
【請求項５】
不特定多数の商品（サービス）提供者による商品（サービス）の各種サポートを特定のＷｅｂサイトに登録しておくとともに、ユーザが商品（サービス）提供者のＷｅｂサイトにアクセスして商品（サービス）の情報提供を希望する場合に、商品（サービス）提供者のＷｅｂサイト上で情報提供を指定して特定のＷｅｂサイトに導き、ユーザの求める情報を自動回答またはサポート担当者のメッセージにより提供することを特徴とする通信網を利用したユーザのサポート方法。
【請求項６】
商品（サービス）提供者が、提供した商品（サービス）の情報提供を特定のＷｅｂサイトに一元管理させることを特徴とする請求項４または５記載の通信網を利用したユーザのサポート方法。
【請求項７】
商品（サービス）提供者が、情報提供を希望するユーザのアクセスを特定のＷｅｂサイトに集中させて、ユーザのアクセスとユーザサポートから得られる情報を利用し、現状の問題や課題分析を行うことを特徴とする請求項４、５または６記載の通信網を利用したユーザのサポート方法。
【請求項８】
特定のＷｅｂサイトにＷｅｂ掲示板機能を配しておき、商品（サービス）提供者のサポートについてのユーザの評価情報を加味してデータベースの更新を行うことを特徴とする請求項４、５、６または７記載の通信網を利用したユーザのサポート方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信網を利用したユーザのサポートシステムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
各種企業などの商品（サービス）提供者は、商品（サービス）の販売に伴って、多種多様の方法で顧客にサポートを提供する必要が生じている。
インターネット技術の発展に伴って、「インターネットのホームページ」と呼ばれるサービス（World Wide Ｗｅｂサービス」が多くの企業などで利用されており、商品（サービス）提供者によっては、ユーザサポートから得られる情報によって、現状の問題や課題を分析することが可能であるものの、多くの「インターネットのホームページ（以下Ｗｅｂサイト）」は、企業側などからユーザへの一方向の情報提供という形が主であって、企業側などの情報収集という形では十分な機能を果たしているとはいえない。
さらに、ＦＡＱ（多くの人が同じような質問をすると予想されるとき、そのような質問に対する答えをあらかじめ用意しておくQ&A集）といったサポート情報を提供する場合でも、商品やサービスが増える毎に更新していく必要があり、ユーザが真に必要とする時に、常時回答が用意されているとは限らない。
【０００３】
ユーザの立場で考えると、ユーザ（顧客）が商品（サービス）提供者のサポートを受けようとする場合には、上記Ｗｅｂサイトが公開されていても、その中からどのようなサポートが提供されているか把握し、次いで連絡方法や連絡先を調べる必要がある。
サポート内容がＷｅｂサイトに的確に公開されていないと、ヘルプ機能や検索機能などを駆使して情報を得ることが可能であるかについてもチェックする必要がある。また、上記ＦＡＱを用意してあっても、ユーザの満足するような情報が得られるとは限らないため、電話等に頼る必要が生じる。
これらの情報収集作業は、多くのユーザ（顧客や消費者）にとって想像以上に手間がかかり、時間と労力を要するものとなっている。
【０００４】
電話や電子メールを利用した問い合わせ方法では、長い待ち時間が必要であったり、類似した質問に繰り返し回答が必要だったり、解決までに時間がかかったりする欠点があるとともに、商品（サービス）提供者にとってはユーザからの情報収集が不十分になるという解決されるべき点が残されている。
【０００５】
インターネット技術を利用して、顧客サポートを行う技術として、
【特許文献１】特開２００２−２８８３５６号公報「Ｗｅｂによるサポートシステム、サポートサービス方法、該方法を実行するプログラム」
【特許文献２】特開２００２−２２９９１７号公報「質疑応答システムおよび質疑応答方法」
【特許文献３】特開２００２−０３２３３６号公報「パーソナルコンピュータのサポートサービス方法及びそのシステム」が提案されている。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかし、上記各特許文献に示す技術などであると、
（１）一つの商品(サービス)に特化したサポートには有用であるが、多数の商品(サービス)のサポートを行うことは考慮されておらず、汎用性に欠けること。
（２）サポート担当者を配してサポートを行っても、同じ内容のサポートを繰り返し行う事例が発生し易いこと。
等の課題が残される。
【０００７】
本発明では、以下の課題を達成しようとしている。
（１）ユーザにあっては、商品（サービス）の各種サポートを受ける際に、一つのＷｅｂサイトにアクセスするだけの操作により、作業の単純化を図り、労力軽減を可能にすること。
（２）商品（サービス）提供者にあっては、サポートを一つのＷｅｂサイトで一元管理し、サービス向上を図ること。
（３）商品（サービス）提供者にあっては、ユーザサポートから得られる情報によって、現状の問題や課題を分析可能とすること。
（４）商品（サービス）提供者にあっては、サポートの依頼数増加に対して、対応を速やかにかつ確実に行うこと。
（５）商品（サービス）提供者にあっては、ユーザの問合せに対して、回答作業の自動化を可能にし、コスト低減を図ること。
（６）サポート内容のデータベース化を促進させ、商品（サービス）提供者の監査を明確にし、ユーザの信頼性向上を図ること。
（７）商品（サービス）提供者とユーザの意思疎通を図り易くして、顧客満足度を高めること。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明におけるサポートシステムあっては、商品（サービス）を利用する不特定多数のユーザがアクセスするためのＷｅｂサーバと、該Ｗｅｂサーバに接続され商品（サービス）の各種情報を一元的に提供するためのサポート用サーバとを具備している。
サポート用サーバには、商品（サービス）提供者が販売などにより提供している商品（サービス）の各種情報や、ユーザのアクセスに伴って発生する質疑応答などのサポート情報を蓄積して提供するためのデータベースが搭載され、ユーザのアクセスにはインターネット技術が利用される。
サポート用サーバには、ユーザの質疑に対してサポート担当者が必要な回答を行うサポート担当者端末が接続される。
さらに、サポート用サーバには、以下の手段（機能）を搭載しているものが適用される。
ユーザが求める商品（サービス）提供者を検索・閲覧させるためのサービス提供者検索・閲覧手段、ユーザのサポート希望に対応するためのサポート開始手段、ユーザのサポート依頼内容を特定するためのユーザ依頼内容判別手段、ユーザの情報発信を支援するための要望・意見入力支援手段、ユーザから寄せられた要望や意見情報を蓄積しておくための要望・意見情報蓄積手段、不特定多数のユーザから類似案件が寄せられた場合の処理を円滑に行うための過去類似案件の検索・閲覧手段、各種情報の内容を自動的に特定するための自動内容特定手段、類似案件などに対して予め用意した回答を自動的にユーザに送信するための自動回答手段、ユーザの問合せ案件などに対する処理が解決したか否かを判別するための解決可否判別手段、ユーザの問合せ案件などを入力支援するための質問入力支援手段、ユーザの問合せ案件などに対して自動回答できない場合にその回答をサポート担当者に依頼するためのサポータに問合せ転送手段、サポート担当者が転送案件に対する回答を自動で行い得るか否かを指定するための自動回答可否設定手段、サポート担当者の回答作成を支援するための回答作成支援手段、回答案件内容をチェックして重複登録を回避するための回答重複登録チェック手段、各種メッセージをユーザやサポート担当者に伝達するためのメッセージ伝達手段、サポート案件の各種情報をデータベースに蓄積するためのサポート情報蓄積手段、ユーザから寄せられた情報を分析して原因特定を行い支援の可否などを判定するための原因特定支援手段、ユーザに伝達する回答やメッセージをＷｅｂサイトに表示させるための回答表示手段、ユーザから寄せられた情報が不十分である場合などにおいて不明部分などを問い合わせるためのユーザへの質問手段、サポート担当者との各種質問を入力・送信するためのサポータへの質問手段、ユーザに対してサポート担当者の人員不足または難解案件で即時回答できない場合などにおいて後日メールを送信するためのメール回答手段、ユーザの連絡先入力支援や連絡先の登録保存を行うためのユーザ連絡先入力支援手段およびユーザ連絡先保存手段、商品（サービス）提供者がサポート情報を分析するためのサポート情報分析手段、サポータがログインするためのサポータログイン手段、Ｗｅｂサーバにおける各種設定を管理する管理者のための管理者ログイン手段、サポート担当者や管理者の登録・削除などを行うためのスタッフ管理手段、サポート終了時刻になった場合やメンテナンスなどにおいてＷｅｂサーバを停止させるためのサポートの停止手段、サポート終了時刻や対照サービスリスト等の登録・設定を行うためのサポートの各種設定手段、各種情報を蓄積保存するためのデータベース、通信網（インターネット）、ＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）。
本発明にあっては、不特定多数の商品（サービス）提供者による商品（サービス）の各種サポートを特定のＷｅｂサイトに登録しておき、ユーザによる特定のＷｅｂサイトへのアクセス時に、対応する商品（サービス）提供者がデータベースに登録されているか否かを判別し、登録されている場合でかつユーザが商品（サービス）の各種サポートを希望する場合に、ユーザの求める情報を自動回答またはサポート担当者のメッセージにより提供する方法が適用される。
ユーザを特定のＷｅｂサイトに最初にアクセスさせる方法に代えて、不特定多数の商品（サービス）提供者による商品（サービス）の各種サポートを特定のＷｅｂサイトに登録しておくとともに、ユーザが商品（サービス）提供者のＷｅｂサイトにアクセスして商品（サービス）の情報提供を希望する場合に、商品（サービス）提供者のＷｅｂサイト上で例えばポップアップ画面等を使って情報提供を指定して特定のＷｅｂサイトに導き、ユーザの求める情報を自動回答またはサポート担当者のメッセージにより提供する方法も適用される。
加えて、本発明にあっては、商品（サービス）提供者が、提供した商品（サービス）の情報提供を特定のＷｅｂサイトに一元管理させて、ユーザに対する情報提供を単純化し、サービス向上や関係コスト低減を図る技術、商品（サービス）提供者が、情報提供を希望するユーザのアクセスを特定のＷｅｂサイトに集中させて、ユーザのアクセスとユーザサポートから得られる情報を利用し、現状の問題や課題分析を行う技術、特定のＷｅｂサイトにＷｅｂ掲示板機能を配しておき、商品（サービス）提供者のサポートについてのユーザの評価情報を加味してデータベースの更新を行う技術、サポート担当者によるサポートメッセージに画像や添付ファイルを付ける技術、修正する提供情報が発生した場合に、後日修正したサポートメッセージをユーザに送信するサービスを付加する技術が適用される。
【発明の効果】
【０００９】
（１）ユーザが、商品（サービス）の各種サポートを希望する場合に、特定のＷｅｂサイトにアクセスすると、自動回答またはサポート担当者のメッセージにより必要な情報が提供されるため、サポート作業が単純化され、ユーザのサポート待ち時間や労力軽減等を図ることができる。
（２）商品（サービス）提供者にあっては、提供する複数の商品（サービス）のサポートを特定のＷｅｂサイトで一元管理することにより、ユーザに対する情報提供を単純化し、回答作業の自動化を容易にするとともに、サービス向上や関係コスト低減を図ることができる。
（３）特定のＷｅｂサイトによって、商品（サービス）に関する各種情報が集積されるため、商品（サービス）提供者は、ユーザサポートから得られる情報を利用して、現状の問題や課題分析を行うことができる。
（４）商品（サービス）提供者にあっては、商品（サービス）のサポート依頼を、特定のＷｅｂサイトに誘導してサポートさせることにより、サポート依頼数が増加した場合でも、問合せ先が分散されず、またその対応を速やかにかつ確実に行うことができる。
（５）Ｗｅｂサーバにおいて、ユーザからのメッセージを解析・分析して、自動回答やサポート担当者による回答などのサポート内容をデータベース化して集積させることにより、正確かつ幅広いサポートの提供を行うことができる。
（６）上記によりサポート内容が外部データベース化されるため、商品（サービス）提供者の監査明確化につながり、ユーザの信頼性向上を図ることができる。
（７）特定のＷｅｂサイトにおいて、アクセスしてきたユーザとのメッセージ交換を繰り返し行い、かつ求める情報提供を行うことにより、商品（サービス）提供者とユーザの意思疎通を図り易くして、顧客満足度及びサポート精度を高めることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
特定のＷｅｂサイトを運用するＷｅｂサーバに、多数の商品（サービス）提供者における対応商品（サービス）の各種蓄積情報を登録しておき、各種の商品（サービス）に関するユーザの質問や要望・意見を特定のＷｅｂサイトに集中させて、ユーザの求める各種情報提供などのサポートを行うとともに、ユーザのアクセスに伴って新たに発生するサポート情報を逐次データベース化してサポート精度を高める。
Ｗｅｂサーバにサポート担当者端末を接続状態に配して、ユーザの求める情報提供を自動的に行うとともに、自動的に情報提供できない場合には、サポート担当者が必要に応じて情報提供を補足して対応し、これらのアクセス情報を加えてデータベースの更新が図られる。
ユーザとサポート担当者との情報伝達は、Ｗｅｂサイトの表示機能、チャット機能の活用により、リアルタイムで行われるとともに、必要に応じてメール機能の併用が行われる。
特定のＷｅｂサイトと商品（サービス）提供者のＷｅｂサイトとの間には、相互にリンクが張られ、ユーザの商品（サービス）に関する問い合わせや情報提供要求の多くは、特定のＷｅｂサイトに誘導される。
【実施例１】
【００１１】
図１は、本発明に係るＷｅｂサポートシステムの実施例１を示すブロック図を示している。
図１において、符号Ｗはシステムサイド、Ｍはサポート用サーバ、ＷｘはＷｅｂサーバ、Ｓはサポート担当サイド、Ｎは通信網、ＬはＬＡＮ（ローカルネットワーク）、Ｕはユーザサイドである。
【００１２】
システムサイドＷは、システム全体を制御して実行するためのサポート用サーバＭやウエブサイト（インターネットホームページ）Ｗｙを表示させるためのＷｅｂサーバＷｘを具備しており、サポート用サーバＭは、ＷｅｂサーバＷｘに接続状態に配されるとともに、商品（サービス）の各種情報を一元的に提供するための機能実行手段100を有している。
【００１３】
機能実行手段100には、ユーザが求める商品（サービス）提供者を検索・閲覧させるためのサービス提供者検索・閲覧手段101、ユーザのサポート希望に対応するためのサポート開始手段102、ユーザのサポート依頼内容を特定するためのユーザ依頼内容判別手段103、ユーザの情報発信を支援するための要望・意見入力支援手段104、ユーザから寄せられた要望や意見情報を蓄積しておくための要望・意見情報蓄積手段105、不特定多数のユーザから類似案件が寄せられた場合の処理を円滑に行うための過去類似案件の検索・閲覧手段106、各種情報の内容を自動的に特定するための自動内容特定手段107、類似案件などに対して予め用意した回答を自動的にユーザに送信するための自動回答手段108、ユーザの問合せ案件などに対する処理が解決したか否かを判別するための解決可否判別手段109、ユーザの問合せ案件などを入力支援するための質問入力支援手段110、ユーザの問合せ案件などに対して自動回答できない場合にその回答をサポート担当者に依頼するためのサポータに問合せ転送手段111、サポート担当者が転送案件に対する回答を自動で行い得るか否かを指定するための自動回答可否設定手段112、サポート担当者の回答作成を支援するための回答作成支援手段113、回答案件内容をチェックして重複登録を回避するための回答重複登録チェック手段114、各種メッセージをユーザやサポート担当者に伝達するためのメッセージ伝達手段115、サポート案件の各種情報をデータベースに蓄積するためのサポート情報蓄積手段116、ユーザから寄せられた情報を分析して原因特定を行い支援の可否などを判定するための原因特定支援手段117、ユーザに伝達する回答やメッセージをＷｅｂサイトに表示させるための回答表示手段118、ユーザから寄せられた情報が不十分である場合などにおいて不明部分などを問い合わせるためのユーザへの質問手段119、サポート担当者との各種質問を入力・送信するためのサポータへの質問手段120、ユーザに対してサポート担当者の人員不足または難解案件で即時回答できない場合などにおいて後日メールを送信するためのメール回答手段121、ユーザの連絡先入力支援や連絡先の登録保存を行うためのユーザ連絡先入力支援手段122およびユーザ連絡先保存手段123、商品（サービス）提供者がサポート情報を分析するためのサポート情報分析手段124、サポート担当者がログインするためのサポータログイン手段125、Ｗｅｂサーバにおける各種設定を管理する管理者のための管理者ログイン手段126、サポート担当者や管理者の登録・削除などを行うためのスタッフ管理手段127、サポート終了時刻になった場合やメンテナンスなどにおいてＷｅｂサーバを停止させるためのサポートの停止手段128、サポート終了時刻や対照サービスリスト等の登録・設定を行うためのサポートの各種設定手段129、各種情報を蓄積保存するためのデータベース130を具備しているものが適用される。
【００１４】
サポート担当サイドＳには、複数のサポート担当者端末Ｓａが配されるとともに、各サポート担当者端末Ｓａは、ディスプレーなどの表示手段Ｓｂ、キーボード・マウスなどの入力手段Ｓｃなどに接続状態に配される。
【００１５】
通信網Ｎは、例えばインターネットであり、またユーザサイドＵは、パソコンなどのユーザ端末Ｕa、ディスプレーなどの表示手段Ｕｂ、キーボード・マウスなどの入力手段Ｕｃ、インターネット技術を利用してアクセスするためのＷｅｂブラウザＵｄを有しているものが適用される。
【００１６】
図１に示す手段や機能については、図２〜図４のフローチャートに基づき、各工程とともに説明する。
【第１実施形態】
【００１７】
図２〜図４は、顧客サポート工程の第１実施形態を示している。
この第１実施形態では、企業などの商品（サービス）提供者から、商品（サービス）を購入した場合等において、各種サポート（問い合わせなどの情報収集、意見・要望の発信などを含むものとする）を受けるために、インターネットを利用して特定のＷｅｂサイトにアクセスする操作によって、自動回答またはサポート担当者のメッセージにより必要な情報が提供される技術を示している。
図２は、サポートシステム側の工程（サポートシステムの処理手順）を示し、図３はサポート担当サイドの工程（個別サポートの処理手順）を示し、図４はユーザサイドの工程（操作の処理手順）を示している。
【００１８】
図２に示すサポートシステム側において、
「Ｗ01」Ｗｅｂサーバを作動させ、
「Ｗ02」Ｗｅｂサイトに、登録された多数の商品（サービス）提供者を検索または選択する画面を表示した状態にして待機させる。
【００１９】
図３に示すサポート担当サイドにあっても、
「Ｓ01」サポート担当者端末を作動させて待機状態としておく。
【００２０】
図４に示すユーザサイドにあって、
「Ｕ01」ユーザがユーザ端末を起動状態として、
「Ｕ02」通信網（インターネット）を経由して特定のＷｅｂサイトにアクセスし、
「Ｕ03」ユーザがサポートなどの希望するサービス提供者を検索・閲覧して指定することにより「Ｗ03」に移行する。
【００２１】
「Ｗ03」サービス提供者を指定できた「ＹＥＳ」である場合には、「Ｗ04」に移行し、指定できていない「ＮＯ」である場合には、「Ｕ03」に戻って指定する操作が繰り返される。
【００２２】
「Ｗ04」検索された商品（サービス）提供者名を表示状態にするとともに、
「Ｗ05」アクセスしてきたユーザのサポートを開始し、
「Ｗ06」対象サービスのリスト選択画面を表示状態にし、「Ｕ04」に移行してユーザによるリスト選択を可能にする。
【００２３】
「Ｕ04」において、対象サービスのリスト中から希望する商品（サービス）を選択して、
「Ｕ05」返答を期待しない「ＮＯ」である場合には、「Ｗ07」に移行し、返答を希望する「ＹＥＳ」である場合には、「Ｗ09」に移行する。
【００２４】
「Ｗ07」ユーザが要望・意見を持っている場合には、「Ｕ06」に移行してユーザに入力画面を表示する。
「Ｕ06」ユーザが要望や意見を入力すると、「Ｗ08」に移行し、
「Ｗ08」その要望や意見が解析および分類されて、その結果がデータベースに登録され、サポート（この場合は要望や意見の入力）終了となる。
【００２５】
「Ｗ09」ユーザが返答を要求している場合（「Ｕ05」において「ＹＥＳ」である場合）には、類型的な質問などの予測される質問の質問検索画面をユーザに表示する。
「Ｕ07」ユーザにおいて、質問検索画面を利用して、キーワードなどの質問タイトルや質問内容を入力し、関連情報が含まれているか否かを検索して、
「Ｕ08」質問タイトルが含まれている「ＹＥＳ」である場合には「Ｗ10」に移行し、含まれていない「ＮＯ」である場合には「Ｗ11」に移行する。
「Ｗ10」質問タイトルがある場合には、その選択画面をユーザに表示して
「Ｕ09」ユーザが質問タイトルを選択すると「Ｗ12」に移行する。
【００２６】
「Ｗ11」前述の「Ｕ08」において「ＮＯ」である場合、つまり質問検索画面の中に質問内容の項目（タイトル）が含まれていない場合には、質問入力画面を表示させて質問内容を入力可能にし、
「Ｕ10」ユーザが一つの質問を入力すると、「Ｗ14」に移行する。
【００２７】
「Ｗ12」前述の「Ｕ09」においてユーザが質問タイトルの一つを選択すると、その質問タイトルに対応する内容特定フローが用意されているか否かが判別され、質問に対して内容特定フローが用意されている「ＹＥＳ」である場合には、「Ｗ13」に移行し、特定の内容特定フローが用意されていない「ＮＯ」である場合には、「Ｗ14」に移行する。
【００２８】
「Ｗ13」ユーザの質問にまつわる問題原因を特定する必要があるか否かを表示し、
「Ｕ11」ユーザの質問にまつわる問題原因を特定する原因特定質問に回答、または原因特定質問メッセージの意味が不明であるかを選択することにより、「Ｗ15」に移行する。
【００２９】
「Ｗ14」ユーザの質問内容をサポート担当者に表示してサポートを開始する。
「Ｓ02」サポート担当者は、質問タイトルや質問内容の検索を実施し、
「Ｓ03」検索結果が過去の事例に準拠してデータベースに保存されている回答可能なものであるか否かを判定し、回答可能「ＹＥＳ」である場合には「Ｓ04」に移行し、回答不可「ＮＯ」である場合には「Ｓ05」に移行する。
「Ｓ04」過去の事例に準拠して回答可能である場合には、自動回答可能であるか否かを判定して、自動可能「ＹＥＳ」である場合には、「Ｓ06」に移行し、自動回答不可である場合には「Ｓ07」に移行する。
【００３０】
「Ｓ05」上記の「Ｓ03」において「ＮＯ」である場合には、サポート担当者が質問内容に対応して、即答できるか否かを判定して可能「ＹＥＳ」である場合には「Ｓ08」に移行し、即答不可「ＮＯ」である場合には「Ｓ09」に移行する。
【００３１】
「Ｓ06」上記「Ｓ04」において自動回答可能である場合は自動処理を指定して、「Ｗ16」に移行する。
「Ｓ07」上記「Ｓ04」において自動回答不可である場合には、サポート担当者が回答メッセージを作成して「Ｗ16」に移行する。
【００３２】
「Ｗ15」上記「Ｕ11」において、ユーザが質問した問題の原因が特定可能でその回答が用意されている「ＹＥＳ」の場合には「Ｗ16」に移行し、原因特定質問に対しユーザの選択した回答が過去に処理例がない問題、あるいはユーザが原因特定質問の意味を理解できなかった「ＮＯ」の場合は「Ｗ1７」に移行する。
【００３３】
「Ｓ08」上記「Ｓ05」において即答可能な場合には、サポート担当者が回答メッセージを作成して、「Ｗ19」に移行する。
【００３４】
「Ｓ09」上記「Ｓ05」において即答不可「ＮＯ」である場合には、ユーザの質問内容を確認するために、その内容を特定するサポート担当者の質問を入力して、「Ｗ21」に移行する。
【００３５】
「Ｗ16」上記「Ｓ06」「Ｓ07」「Ｗ15」において作成された回答メッセージを表示し、
「Ｕ12」ユーザが回答メッセージを受けて、質問事項について解決したか否かをチェックし、解決した「ＹＥＳ」である場合にはサポート終了となる。
問題解決できていない「ＮＯ」である場合には「Ｗ17」に移行する。
【００３６】
「Ｗ17」上記「Ｗ15」や「Ｕ12」において問題解決ができなかった場合には、ユーザの質問やそのサポート内容をサポート担当者に伝送して表示し、「Ｓ10」に移行する。
【００３７】
「Ｓ10」サポート担当者は、ユーザの質問に対してチャット機能を起動させ、
「Ｓ11」サポート担当者がユーザ質問の内容確認や回答書き込みなどを行い、
「Ｗ18」確認事項を表示して、
「Ｕ13」ユーザに具体的内容の入力を促し、「Ｓ02」に戻してサポートを繰り返すとともに、必要に応じてユーザとサポート担当者との間で直接情報交換を実施し、問題解決に導く。
【００３８】
「Ｗ19」上記「Ｓ08」において入力された回答をユーザに表示して、
「Ｕ14」ユーザに問題が解決したか否かを判定させ、解決した「ＹＥＳ」である場合には「Ｕ15」に移行し、解決していない場合には「Ｕ10」に戻される。
【００３９】
「Ｕ15」上記「Ｕ14」において「ＹＥＳ」である場合には、ユーザが解決したことを確認して、ユーザに対するサポートを終了する。
「Ｗ20」解決済であることをサポート担当者に伝送および表示して、
「Ｓ12」質疑応答の内容やそのタイトルをサポート担当者に入力させ、
「Ｓ13」質問タイトルについての検索を実施して、
「Ｓ14」過去の類似事例の有無をチェックし、過去に類似事例がある「ＹＥＳ」の場合には「Ｗ23」に移行し、過去に類似事例がない「ＮＯ」の場合には「Ｓ15」に移行する。
【００４０】
「Ｓ15」上記「Ｓ14」において過去に類似事例がない、つまり新たな追加情報である場合には、保存ボタンを操作して情報を保存する。
【００４１】
「Ｗ21」上記「Ｓ09」において入力された内容を特定するための質問をユーザに表示し、
「Ｕ16」特定された内容であるか否か、または内容が不明であるかを選択させて、
「Ｗ22」これらの選択内容を表示してサポート担当者に伝送・表示し、
「Ｓ16」特定内容があるか否かを判定して、特定内容がある「ＹＥＳ」である場合には「Ｓ08」に移行し、特定内容がない「ＮＯ」である場合には「Ｓ09」に戻る。
【００４２】
「Ｗ23」上記「Ｓ14」において「ＹＥＳ」であり過去に類似案件がある場合には、質問タイトルとその回答をサポート担当者に表示して、
「Ｓ17」質問内容とその回答をチェックし、
「Ｓ18」過去の質問タイトルと内容が重複しているか否かを判定して、重複している「ＹＥＳ」である場合には「Ｓ19」に移行し、重複していない「ＮＯ」場合には「Ｓ15」に移行して新たな情報として保存する。
「Ｓ19」上記「Ｓ18」において、「ＹＥＳ」である場合には、過去の質問タイトルと同じ質問タイトルであることを入力して「Ｓ15」に移行し、重複している質問があったことを保存する。
【００４３】
「Ｗ24」上記「Ｓ15」において保存操作がされると、新たな情報である場合も重複情報である場合も情報が蓄積処理され、サポート終了となる。
【第２実施形態】
【００４４】
図５は、顧客サポート工程の第２実施形態を示している。
この第２実施形態では、銀行を利用しているユーザが銀行のＷｅｂサイトに接続して、定期預金を預け入れる場合のサポート技術を取り上げている。
【００４５】
図５に示すフローチャートにおいて、図２〜図４に示した工程に準じてサポートを希望した場合には、サポートシステムの「Ｗ16」により操作手順が表示される。
【００４６】
上記「Ｗ16」までのサポートに引き続いて、操作手順などの回答を表示し、
「Ｕｂ01」ユーザが銀行Ｗｅｂサイトに接続して
「Ｕｂ02」ネットバンキングログイン操作をし、
「Ｕｂ03」定期預金を選択して
「Ｕｂ04」口座開設・預け入れ選択の区分などを指定し、
「Ｕｂ05」預け入れ金額を入力して
「Ｕｃ06」入力内容全体の確認を行い、
「Ｕｂ07」ログアウトすることにより、ユーザによる銀行のＷｅｂサイト上の操作が終了する。
「Ｕ12」上記「Ｗ16」〜「Ｕｂ07」の操作によって、解決した「ＹＥＳ」の場合には終了となり、解決しない「ＮＯ」の場合には「Ｗ17」に戻って引き続きサポートが繰り返される。
【第３実施形態】
【００４７】
図６は、顧客サポート工程の第３実施形態を示している。
この第３実施形態では、自動車を利用しているユーザが、エンジントラブルに巻き込まれて、図２〜図４で説明した特定Ｗｅｂサイトにサポートを求めた場合のサポート技術を取り上げている。
【００４８】
図６に示すフローチャートにおいて、図２〜図４に示した工程に準じてサポートを希望し、サポートシステムの「Ｗ16」により回答が表示された場合、
「Ｗ16-ａ」ユーザが表示された各項目の一つを指定すると、
「Ｗ16-ｂ」チェックポイントの表示がなされる。
ユーザは、その表示内容に基づいて自動車のチェックをして、その結果をサポートシステムに伝送する。
「Ｗ16-ｃ」サポートシステムのサポート内容に基づいて解決した「ＹＥＳ」である場合には「終了」となり、解決しない「ＮＯ」である場合には「Ｗ17」に戻って引き続きサポートが繰り返される。
【産業上の利用可能性】
【００４９】
本発明に係る通信網を利用したユーザのサポートシステムの技術は、商品（サービス）の販売に伴って発生する各種サポートに限らず、動的なFAQとしての利用可能である。
例えば個人のホームページや社内FAQ等に組み込むことによって、不特定多数の者からの質問でも、待機している誰かからそれに対応した回答が得られると、以後は自動回答機能によってFAQを作成することが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【００５０】
【図１】本発明に係る通信網を利用したユーザのサポートシステムの実施例１を示すブロック図である。
【図２】本発明に係る通信網を利用したユーザのサポートシステムの第１実施形態におけるサポートシステム側のフローチャートである。
【図３】本発明に係る通信網を利用したユーザのサポートシステムの第１実施形態におけるサポート担当者側のフローチャートである。
【図４】本発明に係る通信網を利用したユーザのサポートシステムの第１実施形態におけるユーザ側のフローチャートである。
【図５】本発明に係る通信網を利用したユーザのサポートシステムの第２実施形態におけるユーザ側のフローチャートである。
【図６】本発明に係る通信網を利用したユーザのサポートシステムの第３実施形態におけるユーザ側のフローチャートである。
【符号の説明】
【００５１】
Ｗ…システムサイド、Ｍ…サポート用サーバ、Ｗｘ…Ｗｅｂサーバ、Ｗｙ…ウエブサイト（インターネットホームページ）、Ｓ…サポート担当サイド、Ｎ…通信網、Ｌ…ＬＡＮ（ローカルネットワーク）、Ｕ…ユーザサイド、100…機能実行手段、101…サービス提供者検索・閲覧手段、102…サポート開始手段、103…ユーザ依頼内容判別手段、104…要望・意見入力支援手段、105…要望・意見情報蓄積手段、106…過去類似案件の検索・閲覧手段、107…自動内容特定手段、108…自動回答手段、109…解決可否判別手段、110…質問入力支援手段、111…サポータに問合せ転送手段、112…自動回答可否設定手段、113…回答作成支援手段、114…回答重複登録チェック手段、115…メッセージ伝達手段、116…サポート情報蓄積手段、117…原因特定支援手段、118…回答表示手段、119…ユーザへの質問手段、120…サポータへの質問手段、121…メール回答手段、122…ユーザ連絡先入力支援手段、123…ユーザ連絡先保存手段、124…サポート情報分析手段、125…サポータログイン手段、126…管理者ログイン手段、127…スタッフ管理手段、128…サポートの停止手段、129…サポートの各種設定手段、130…データベース、Ｓａ…サポート担当者端末、Ｓｂ…表示手段、Ｓｃ…入力手段、Ｕa…ユーザ端末、Ｕｂ…表示手段、Ｕｃ…入力手段、Ｕｄ…Ｗｅｂブラウザ。
【図１】
2008186040.tif 000003
【図２】
2008186040.tif 000004
【図３】
2008186040.tif 000005
【図４】
2008186040.tif 000006
【図５】
2008186040.tif 000007
【図６】
2008186040.tif 000008
【手続補正書】
【提出日】平成19年11月12日(2007.11.12)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
商品（サービス）を利用する不特定多数のユーザがアクセスするためのＷｅｂサーバ（Ｗｘ）と、
該Ｗｅｂサーバに接続され商品（サービス）の各種情報を一元的に提供するためのサポート用サーバ（Ｍ）と、
サポート担当サイド（Ｓ）と、
備え、
前記Ｗｅｂサーバ（Ｗｘ）、サポート用サーバ（Ｍ）及びサポート担当サイド（Ｓ）は通信網に接続されており、
更に、前記通信網にはユーザサイド（Ｕ）が接続され、ユーザサイド（Ｕ）はユーザが操作可能な構成であり、
前記通信網を利用してユーザサイド（Ｕ）を通してアクセスしたユーザのサポートを行うユーザのサポートシステムであって、
前記サポート用サーバ（Ｍ）には、商品（サービス）提供者が販売などにより提供している商品（サービス）の各種情報や、ユーザのアクセスに伴って発生する質疑応答などのサポート情報を蓄積して提供するためのデータベースが搭載され、
サポート用サーバ（Ｍ）には、ユーザの質疑に対してサポート担当者が必要な回答を行うサポート担当者端末が接続され、
更に、前記サポート用サーバ（Ｍ）は、
ユーザが求める商品（サービス）提供者を検索・閲覧させるためのサービス提供者検索・閲覧手段、
ユーザのサポート希望に対応するためのサポート開始手段、
ユーザのサポート依頼内容を特定するためのユーザ依頼内容判別手段、
ユーザの情報発信を支援するための要望・意見入力支援手段、
ユーザから寄せられた要望や意見情報を蓄積しておくための要望・意見情報蓄積手段、
不特定多数のユーザから類似案件が寄せられた場合の処理を円滑に行うための過去類似案件の検索・閲覧手段、
各種情報の内容を自動的に特定するための自動内容特定手段、
類似案件などに対して予め用意した回答を自動的にユーザに送信するための自動回答手段、
ユーザの問合せ案件などに対する処理が解決したか否かを判別するための解決可否判別手段、
ユーザの問合せ案件などを入力支援するための質問入力支援手段、
ユーザの問合せ案件などに対して自動回答できない場合にその回答をサポート担当者に依頼するためのサポータに問合せ転送手段、
サポート担当者が転送案件に対する回答を自動で行い得るか否かを指定するための自動回答可否設定手段、
サポート担当者の回答作成を支援するための回答作成支援手段、
回答案件内容をチェックして重複登録を回避するための回答重複登録チェック手段、
各種メッセージをユーザやサポート担当者に伝達するためのメッセージ伝達手段、
サポート案件の各種情報をデータベースに蓄積するためのサポート情報蓄積手段、
ユーザから寄せられた情報を分析して原因特定を行い支援の可否などを判定するための原因特定支援手段、
ユーザに伝達する回答やメッセージをＷｅｂサイトに表示させるための回答表示手段、
ユーザから寄せられた情報が不十分である場合などにおいて不明部分などを問い合わせるためのユーザへの質問手段、
サポート担当者との各種質問を入力・送信するためのサポータへの質問手段、
ユーザに対してサポート担当者の人員不足または難解案件で即時回答できない場合などにおいて後日メールを送信するためのメール回答手段、
ユーザの連絡先入力支援や連絡先の登録保存を行うためのユーザ連絡先入力支援手段およびユーザ連絡先保存手段、
商品（サービス）提供者がサポート情報を分析するためのサポート情報分析手段、
サポータがログインするためのサポータログイン手段、
Ｗｅｂサーバにおける各種設定を管理する管理者のための管理者ログイン手段、
サポート担当者や管理者の登録・削除などを行うためのスタッフ管理手段、
サポート終了時刻になった場合やメンテナンスなどにおいてＷｅｂサーバを停止させるためのサポートの停止手段、
サポート終了時刻や対照サービスリスト等の登録・設定を行うためのサポートの各種設定手段、を有し、
不特定多数の商品（サービス）提供者による商品（サービス）の各種サポートを特定のＷｅｂサイトに登録しておくように構成し、
ユーザサイド（Ｕ）による特定のＷｅｂサイトへのアクセス時に、前記Ｗｅｂサーバ（Ｗｘ）は、対応する商品（サービス）提供者がデータベースに登録されているか否かを判別し、登録されている場合でかつユーザサイド（Ｕ）が商品（サービス）の各種サポートを希望する場合に、ユーザサイド（Ｕ）の求める情報を自動回答またはサポート担当者のメッセージにより提供するように、前記サポート用サーバ（Ｍ）に連絡し、
前記サポート用サーバ（Ｍ）は、Ｗｅｂサーバ（Ｗｘ）からの要求に応じて前記ユーザサイド（Ｕ）の求める情報を自動回答またはサポート担当者のメッセージにより提供するように構成されていることを特徴とする通信網を利用したユーザのサポートシステム。
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００８
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００８】
本発明は、商品（サービス）を利用する不特定多数のユーザがアクセスするためのＷｅｂサーバ（Ｗｘ）と、
該Ｗｅｂサーバに接続され商品（サービス）の各種情報を一元的に提供するためのサポート用サーバ（Ｍ）と、
サポート担当サイド（Ｓ）と、
備え、
前記Ｗｅｂサーバ（Ｗｘ）、サポート用サーバ（Ｍ）及びサポート担当サイド（Ｓ）は通信網に接続されており、
更に、前記通信網にはユーザサイド（Ｕ）が接続され、ユーザサイド（Ｕ）はユーザが操作可能な構成であり、
前記通信網を利用してユーザサイド（Ｕ）を通してアクセスしたユーザのサポートを行うユーザのサポートシステムであって、
前記サポート用サーバ（Ｍ）には、商品（サービス）提供者が販売などにより提供している商品（サービス）の各種情報や、ユーザのアクセスに伴って発生する質疑応答などのサポート情報を蓄積して提供するためのデータベースが搭載され、
サポート用サーバ（Ｍ）には、ユーザの質疑に対してサポート担当者が必要な回答を行うサポート担当者端末が接続され、
更に、前記サポート用サーバ（Ｍ）は、
ユーザが求める商品（サービス）提供者を検索・閲覧させるためのサービス提供者検索・閲覧手段、
ユーザのサポート希望に対応するためのサポート開始手段、
ユーザのサポート依頼内容を特定するためのユーザ依頼内容判別手段、
ユーザの情報発信を支援するための要望・意見入力支援手段、
ユーザから寄せられた要望や意見情報を蓄積しておくための要望・意見情報蓄積手段、
不特定多数のユーザから類似案件が寄せられた場合の処理を円滑に行うための過去類似案件の検索・閲覧手段、
各種情報の内容を自動的に特定するための自動内容特定手段、
類似案件などに対して予め用意した回答を自動的にユーザに送信するための自動回答手段、
ユーザの問合せ案件などに対する処理が解決したか否かを判別するための解決可否判別手段、
ユーザの問合せ案件などを入力支援するための質問入力支援手段、
ユーザの問合せ案件などに対して自動回答できない場合にその回答をサポート担当者に依頼するためのサポータに問合せ転送手段、
サポート担当者が転送案件に対する回答を自動で行い得るか否かを指定するための自動回答可否設定手段、
サポート担当者の回答作成を支援するための回答作成支援手段、
回答案件内容をチェックして重複登録を回避するための回答重複登録チェック手段、
各種メッセージをユーザやサポート担当者に伝達するためのメッセージ伝達手段、
サポート案件の各種情報をデータベースに蓄積するためのサポート情報蓄積手段、
ユーザから寄せられた情報を分析して原因特定を行い支援の可否などを判定するための原因特定支援手段、
ユーザに伝達する回答やメッセージをＷｅｂサイトに表示させるための回答表示手段、
ユーザから寄せられた情報が不十分である場合などにおいて不明部分などを問い合わせるためのユーザへの質問手段、
サポート担当者との各種質問を入力・送信するためのサポータへの質問手段、
ユーザに対してサポート担当者の人員不足または難解案件で即時回答できない場合などにおいて後日メールを送信するためのメール回答手段、
ユーザの連絡先入力支援や連絡先の登録保存を行うためのユーザ連絡先入力支援手段およびユーザ連絡先保存手段、
商品（サービス）提供者がサポート情報を分析するためのサポート情報分析手段、
サポータがログインするためのサポータログイン手段、
Ｗｅｂサーバにおける各種設定を管理する管理者のための管理者ログイン手段、
サポート担当者や管理者の登録・削除などを行うためのスタッフ管理手段、
サポート終了時刻になった場合やメンテナンスなどにおいてＷｅｂサーバを停止させるためのサポートの停止手段、
サポート終了時刻や対照サービスリスト等の登録・設定を行うためのサポートの各種設定手段、を有し、
不特定多数の商品（サービス）提供者による商品（サービス）の各種サポートを特定のＷｅｂサイトに登録しておくように構成し、
ユーザサイド（Ｕ）による特定のＷｅｂサイトへのアクセス時に、前記Ｗｅｂサーバ（Ｗｘ）は、対応する商品（サービス）提供者がデータベースに登録されているか否かを判別し、登録されている場合でかつユーザサイド（Ｕ）が商品（サービス）の各種サポートを希望する場合に、ユーザサイド（Ｕ）の求める情報を自動回答またはサポート担当者のメッセージにより提供するように、前記サポート用サーバ（Ｍ）に連絡し、
前記サポート用サーバ（Ｍ）は、Ｗｅｂサーバ（Ｗｘ）からの要求に応じて前記ユーザサイド（Ｕ）の求める情報を自動回答またはサポート担当者のメッセージにより提供するように構成されていることを特徴とする通信網を利用したユーザのサポートシステムである。