(57)【要約】【課題】窓口で受け付けた顧客の相談内容が専門家を必要とするものであっても効率よく窓口業務を支援できる窓口業務支援システムを提供する。【解決手段】窓口業務支援システムは、顧客とテラーの会話音声を認識してテキストデータに変換する音声認識手段を備える窓口端末と、会話内容を表示するセンタ端末とネットワークＮを介して通信可能に接続されたサーバ２０を有し、サーバ２０の処理部２３は、変換されたテキストデータを蓄積手段３０に格納するデータ管理手段２３１と、テキストデータの中にキーワードがあるか否かを判別する判別手段２３２と、キーワードがある場合に顧客がテラーに相談を開始した旨を示す相談開始通知メッセージをセンタ端末に送信する相談開始通知メッセージ送信手段２３３と、要求メッセージに基づいて蓄積手段３０に蓄積されたテキストデータをセンタ端末に送信するテキストデータ送信手段２３４とを備える。【選択図】図４
2008204323.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
金融機関等の窓口業務における顧客とテラーとの会話の音声を認識して前記会話の内容をテキストデータに変換する音声認識手段を備える窓口端末と、前記変換されたテキストデータに基づいて前記会話の内容を表示するセンタ端末と、処理部を備えたサーバとがそれぞれ通信接続された窓口業務支援システムであって、
前記処理部は、
前記変換されたテキストデータを蓄積する蓄積手段と、
前記変換されたテキストデータの中に予め定められたキーワードがあるか否かを判別する判別手段と、
前記キーワードがあると判別された場合に、前記顧客が前記テラーに相談を開始した旨を示す相談開始通知メッセージを前記センタ端末に送信する相談開始通知メッセージ送信手段と、
前記センタ端末から、前記蓄積手段に蓄積されたテキストデータを要求する要求メッセージを受信した場合に、前記要求メッセージで要求されたテキストデータを前記センタ端末に送信するテキストデータ送信手段とを備えることを特徴とする窓口業務支援システム。
【請求項２】
金融機関等の窓口業務における顧客とテラーとの会話の音声を認識して前記会話の内容をテキストデータに変換する音声認識手段を備える複数の窓口端末と、前記変換されたテキストデータに基づいて前記会話の内容を表示する複数のセンタ端末と、処理部を備えたサーバとがそれぞれ通信接続された窓口業務支援システムであって、
前記処理部は、
前記変換されたテキストデータを蓄積する蓄積手段と、
前記変換されたテキストデータの中に予め定められたキーワードがあるか否かを判別する判別手段と、
前記キーワードがあると判別された場合に、前記キーワードの種類に応じて予め定められたセンタ端末に、前記顧客が前記テラーに相談を開始した旨を示す相談開始通知メッセージを送信する相談開始通知メッセージ送信手段と、
前記相談開始通知メッセージを受信したセンタ端末から、前記蓄積手段に蓄積されたテキストデータを要求する要求メッセージを受信した場合に、前記要求メッセージで要求されたテキストデータを前記センタ端末に送信するテキストデータ送信手段とを備えることを特徴とする窓口業務支援システム。
【請求項３】
前記処理部の前記相談開始通知メッセージ送信手段は、
前記相談開始通知メッセージとして、前記会話を行ったテラーに関する情報を通知し、
前記テラーに関する情報は、前記テラーの窓口業務の経験または処理能力と、氏名と、店舗名とを含むことを特徴とする請求項２に記載の窓口業務支援システム。
【請求項４】
前記センタ端末は、
前記複数の相談開始通知メッセージを同時に表示する場合に、前記複数のテラーの窓口業務の経験または処理能力に基づく配列で表示すると共に、前記相談開始通知メッセージのうち最新のメッセージを他のメッセージよりも強調して表示する相談開始通知メッセージ表示制御手段を備えることを特徴とする請求項３に記載の窓口業務支援システム。
【請求項５】
金融機関等の窓口業務における顧客とテラーとの会話の音声が変換されたテキストデータをネットワークから受信する受信手段と、
前記受信したテキストデータを蓄積する蓄積手段と、
前記受信したテキストデータの中に予め定められたキーワードがあるか否かを判別する判別手段と、
前記キーワードがあると判別された場合に、前記顧客が前記テラーに相談を開始した旨を示す相談開始通知メッセージをＬＡＮに送信する相談開始通知メッセージ送信手段と、
前記ＬＡＮから、前記蓄積手段に蓄積されたテキストデータを要求する要求メッセージを受信した場合に、前記要求メッセージで要求されたテキストデータを前記ＬＡＮに送信するテキストデータ送信手段とを備えることを特徴とするサーバ。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、窓口業務支援システムおよびこのシステムで用いられるサーバに係り、特に、金融機関等の営業店の窓口業務を金融機関等のセンタで支援するときに利用される窓口業務支援システムおよびこのシステムで用いられるサーバに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、金融機関等の営業店の窓口では、テラー（tellerオペレータ）が顧客に対して各種商品のセールスを行う窓口業務を行っている。各種商品は、数多くの顧客に対応するように多様化しており、高度な商品知識を必要とするものもある。そこで、金融機関等のセンタの専門家が、営業店のテラーの窓口業務を支援している。具体的には、テラーは、専門家による相談が必要な場合に、営業店の端末を操作することで、営業店とセンタとをネットワーク接続させたテレビ会議を行う。これにより、来店した顧客が専門家から説明を受けることができる（例えば、特許文献１および特許文献２参照）。
【０００３】
特許文献１に記載の技術は、営業店の営業社員が顧客からの相談依頼を受け付けると、営業店ＰＣからコンサルティングシステムに接続し、センタに在籍する専門家のスケジュール予約を行うものである。そして、営業店の営業社員と専門家との間で、事前に顧客からの相談内容について簡単な打ち合わせを行うことを前提としている。つまり、専門家は顧客と対面する前に、予め相談内容を把握している。その後、顧客は営業店に来店し、ネットワークを介してセンタの専門家への相談を行う。これに対して、特許文献２に記載の技術は、営業社員と専門家との間で事前に打ち合わせを行うことを前提としてはいない。
【０００４】
特許文献２に記載の窓口業務支援システムについて図１０を参照して説明する。金融機関の営業店の窓口には、テレビ会議用ＰＣ１０００が設置されている。窓口のテラー１０１０は、窓口を訪れる顧客１０２０に応対して投信（投資信託）をセールスしているときに、専門家による相談が必要になった場合に、テレビ会議用ＰＣ１０００を操作することで、テレビ会議用ＰＣ１０００とセンタのセンタ端末１０３０とをネットワークＮにより接続する。センタ端末１０３０は、専門家１０４０が操作するものである。これにより、営業店とセンタとの間でテレビ会議及びデータの共有が可能となる。まず、テラー１０１０は相談内容を専門家１０４０に説明する。つまり、専門家１０４０はテラー１０１０から説明を受けて初めて顧客１０２０の相談内容を把握する。そして、顧客１０２０は専門家１０４０から相談に関する説明を受けることができる。そして、例えば、顧客１０２０が投信の購入を決定すると、テラー１０１０は、顧客１０２０と対面しながらテレビ会議用ＰＣ１０００を操作し、購入手続として必要事項を入力して事務処理を行う。この場合、セールスを行った結果も入力される。
【特許文献１】特開２００５−１７４１３５号公報（段落００２７〜段落００３６、図４）
【特許文献２】特開２００３−２９６５５６号公報（段落００６８〜段落００７５、図１２）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、従来の技術では、来店した顧客が、営業店に事前に伝えていないリアルタイムの相談を窓口のテラーに申し込み、申し込んだ相談内容が専門家を必要とするものである場合に、以下の不都合がある。
（１）専門家はいつから窓口業務を開始したかを事前に知ることができない。
（２）テラーは相談内容を専門家に口頭で説明する必要がある。
（３）専門家はテラーから説明を受けるまで顧客の相談内容を知ることができない。
そのため、窓口業務を効率よく支援するシステムが要望されている。
【０００６】
そこで、本発明では、前記した問題を解決し、窓口で受け付けた顧客の相談内容が専門家を必要とするものであっても効率よく窓口業務を支援することができる窓口業務支援システムおよびこのシステムで用いられるサーバを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は、前記目的を達成するために創案されたものであり、本発明のうち請求項１に記載の窓口業務支援システムは、金融機関等の窓口業務における顧客とテラーとの会話の音声を認識して前記会話の内容をテキストデータに変換する音声認識手段を備える窓口端末と、前記変換されたテキストデータに基づいて前記会話の内容を表示するセンタ端末と、処理部を備えたサーバとが通信接続された窓口業務支援システムであって、前記処理部が、前記変換されたテキストデータを蓄積する蓄積手段と、前記変換されたテキストデータの中に予め定められたキーワードがあるか否かを判別する判別手段と、前記キーワードがあると判別された場合に、前記顧客が前記テラーに相談を開始した旨を示す相談開始通知メッセージを前記センタ端末に送信する相談開始通知メッセージ送信手段と、前記センタ端末から、前記蓄積手段に蓄積されたテキストデータを要求する要求メッセージを受信した場合に、前記要求メッセージで要求されたテキストデータを前記センタ端末に送信するテキストデータ送信手段とを備えることを特徴とする。
【０００８】
かかる構成によれば、窓口業務支援システムは、サーバが、顧客とテラーとの会話音声が変換されたテキストデータの中に予め定められたキーワードがある場合に、センタ端末に相談開始通知メッセージを送信する。したがって、センタ端末を操作する専門家は、窓口で相談が開始したことについて、テラーから口頭で伝えられる前に知ることができる。また、窓口業務支援システムは、サーバが要求メッセージで要求されたテキストデータをセンタ端末に送信する。したがって、テキストデータに基づく会話内容をセンタ端末に表示すれば、センタ端末を操作する専門家は、窓口での相談内容の詳細を事前に知ることができる。そのため、専門家は、窓口の顧客と対面相談を開始する前に相談内容に対する準備を実施することができる。また、窓口業務支援システムは、窓口業務の会話の内容をテキストデータに変換して蓄積する蓄積手段を備えているので、この蓄積データを、センタ端末を操作する専門家による業務だけではなく様々な業務に用いることができる。
【０００９】
また、請求項２に記載の窓口業務支援システムは、金融機関等の窓口業務における顧客とテラーとの会話の音声を認識して前記会話の内容をテキストデータに変換する音声認識手段を備える複数の窓口端末と、前記変換されたテキストデータに基づいて前記会話の内容を表示する複数のセンタ端末と、処理部を備えたサーバとが通信接続された窓口業務支援システムであって、前記処理部が、前記変換されたテキストデータを蓄積する蓄積手段と、前記変換されたテキストデータの中に予め定められたキーワードがあるか否かを判別する判別手段と、前記キーワードがあると判別された場合に、前記キーワードの種類に応じて予め定められたセンタ端末に、前記顧客が前記テラーに相談を開始した旨を示す相談開始通知メッセージを送信する相談開始通知メッセージ送信手段と、前記相談開始通知メッセージを受信したセンタ端末から、前記蓄積手段に蓄積されたテキストデータを要求する要求メッセージを受信した場合に、前記要求メッセージで要求されたテキストデータを前記センタ端末に送信するテキストデータ送信手段とを備えることを特徴とする。
【００１０】
かかる構成によれば、窓口業務支援システムは、サーバが、顧客とテラーとの会話音声が変換されたテキストデータの中に予め定められたキーワードがある場合に、キーワードの種類に応じて予め定められたセンタ端末に相談開始通知メッセージを送信する。したがって、予め定められたセンタ端末を操作する専門家は、窓口で相談が開始したことについて、テラーから口頭で伝えられる前に知ることができる。これによれば、相談内容に応じてキーワードとセンタ端末との組を予め定めておくことで、窓口で開始した相談についての適任者にだけ相談が開始したことを通知できる。例えば、キーワードとして「投資信託」と「融資」とを異なるセンタ端末に紐付けておくことで、投資相談を投資専門家へ、融資相談を融資専門家へ割り振ることが可能となる。
【００１１】
また、窓口業務支援システムは、サーバが要求メッセージで要求されたテキストデータをセンタ端末に送信する。したがって、テキストデータに基づく会話内容をセンタ端末に表示すれば、センタ端末を操作する専門家は、窓口での相談内容の詳細を事前に知ることができる。そのため、専門家は、窓口の顧客と対面相談を開始する前に相談内容に対する準備を実施することができる。また、窓口業務支援システムは、窓口業務の会話の内容をテキストデータに変換して蓄積する蓄積手段を備えているので、この蓄積データを、センタ端末を操作する専門家による業務だけではなく様々な業務に用いることができる。
【００１２】
また、請求項３に記載の窓口業務支援システムは、請求項２に記載の窓口業務支援システムにおいて、前記処理部の前記相談開始通知メッセージ送信手段が、前記相談開始通知メッセージとして、前記会話を行ったテラーに関する情報を通知し、前記テラーに関する情報が、前記操作者の窓口業務の経験または処理能力と、氏名と、店舗名とを含むことを特徴とする。
【００１３】
かかる構成によれば、窓口業務支援システムは、センタ端末に、相談開始通知メッセージとして、操作者の窓口業務の経験または処理能力と、氏名と、店舗名とを含む窓口端末の操作者に関する情報が通知される。したがって、これら操作者に関する情報をセンタ端末に表示すれば、センタ端末を操作する専門家は、窓口のテラーと対面相談を開始する前に、そのテラーについての詳細な情報を知ることができる。そのため、専門家は、そのテラーの業務経験または処理能力に応じて顧客への説明をすすめることができる。
【００１４】
また、請求項４に記載の窓口業務支援システムは、請求項３に記載の窓口業務支援システムにおいて、前記センタ端末が、前記複数の相談開始通知メッセージを同時に表示する場合に、前記複数のテラーの窓口業務の経験または処理能力に基づく配列で表示すると共に、前記相談開始通知メッセージのうち最新のメッセージを他のメッセージよりも強調して表示する相談開始通知メッセージ表示制御手段を備えることを特徴とする。
【００１５】
かかる構成によれば、窓口業務支援システムは、センタ端末が、複数の相談開始通知メッセージを同時に表示する場合に、その表示画面の内容が、センタ端末を操作する専門家にとって認識し易いものとなる。また、１人の専門家に複数の相談が重なった場合でも、その専門家が業務を効率よく遂行することができる。
【００１６】
また、請求項５に記載のサーバは、金融機関等の窓口業務における顧客とテラーとの会話の音声が変換されたテキストデータをネットワークから受信する受信手段と、前記受信したテキストデータを蓄積する蓄積手段と、前記受信したテキストデータの中に予め定められたキーワードがあるか否かを判別する判別手段と、前記キーワードがあると判別された場合に、前記顧客が前記テラーに相談を開始した旨を示す相談開始通知メッセージをＬＡＮに送信する相談開始通知メッセージ送信手段と、前記ＬＡＮから、前記蓄積手段に蓄積されたテキストデータを要求する要求メッセージを受信した場合に、前記要求メッセージで要求されたテキストデータを前記ＬＡＮに送信するテキストデータ送信手段とを備えることを特徴とする。
【００１７】
かかる構成によれば、サーバは、顧客とテラーとの会話音声が変換されたテキストデータの中に予め定められたキーワードがある場合に、ＬＡＮに相談開始通知メッセージを送信する。したがって、ＬＡＮを介して相談開始通知メッセージを受信した端末を操作する専門家は、窓口で相談が開始したことについて、テラーから口頭で伝えられる前に知ることができる。また、サーバは、要求メッセージで要求されたテキストデータをＬＡＮに送信する。したがって、ＬＡＮを介してテキストデータを受信した端末が、受信データに基づく会話内容を表示すれば、当該端末を操作する専門家は、窓口での相談内容の詳細を事前に知ることができる。そのため、専門家は、窓口の顧客と対面相談を開始する前に相談内容に対する準備を実施することができる。
【発明の効果】
【００１８】
本発明によれば、窓口で受け付けた顧客の相談内容が専門家を必要とするものであっても効率よく窓口業務を支援することができる
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
以下、図面を参照して本発明の支援方法を実施するための最良の形態（以下「実施形態」という）について詳細に説明する。
【００２０】
［窓口業務支援システムの構成］
図１は、本発明の実施形態に係る窓口業務支援システムの構成を模式的に示す図である。窓口業務支援システム１は、窓口端末１０（１０ａ，１０ｂ，１０ｃ）と、サーバ２０と、蓄積手段３０と、センタ端末４０（４０ａ，４０ｂ）とを備えている。
【００２１】
窓口端末１０は、金融機関等の各営業店（店舗）の窓口業務で利用されるテレビ会議が可能な端末であり、金融機関等の各営業店の店内ＬＡＮ（Local Area Network）５０に接続されており、それぞれの店内ＬＡＮ５０を通じて、インターネット等の外部のネットワークＮに接続される。窓口業務は、金融機関等の各営業店の窓口に配置された営業員（テラー）が窓口に訪れた顧客にセールスをしたり、相談を受けたりするものである。本実施形態では、３つの営業店に１台ずつ、窓口端末１０ａ、窓口端末１０ｂおよび窓口端末１０ｃをそれぞれ備えることとした。以下、区別しない場合には、単に、窓口端末１０と表記する。
【００２２】
サーバ２０は、金融機関等のセンタに設置され、後記する各種処理を行うものであり、金融機関等のセンタのセンタ内ＬＡＮ６０に接続されており、このセンタ内ＬＡＮ６０を通じて、ネットワークＮに接続される。金融機関等のセンタは、金融機関等の各営業店の管理業務や専門業務等を行うところである。本実施形態では、専門業務は、金融機関等の商品の専門家が営業店のテラーや顧客にテレビ会議システムで商品の説明等を行う業務を指す。なお、センタにおいて、電話等による問合せを受け付ける案内業務を行うようにしてもよい（コールセンタ機能）。
【００２３】
蓄積手段３０は、サーバ２０がネットワークＮを介して営業店の窓口端末１０から受信した各種情報（会話内容を示すテキストデータ、テラーに関する情報等）を蓄積するものであり、例えば、一般的なハードディスク等から構成される。本実施形態では、蓄積手段３０は、会話内容を示すテキストデータを営業店ごとに蓄積する。
【００２４】
本実施形態では、蓄積手段３０に、各営業店の窓口端末１０の端末ＩＤと、当該窓口端末１０を操作するテラーに関する情報とを紐付けたテラー情報テーブルが予め格納されている。テラー情報テーブルの一例を図２に示す。図２に示したテラー情報テーブル２００は、項目名として、端末ＩＤ２０１と、テラー名２０２と、レベル２０３と、営業店名２０４とを有している。端末ＩＤ２０１は、窓口端末１０の識別情報を示す。テラー名２０２は、窓口端末１０を専用に操作するテラーの氏名を示す。レベル２０３は、テラーの窓口業務の経験または処理能力を示す。営業店名２０４は、テラーの属する店舗名を示す。この例では、テラーに関する情報は、テラー名２０２、レベル２０３および営業店名２０４で示されている。このうち、レベル２０３は、特級を示す「Ｓ」、上級を示す「Ａ」、中級を示す「Ｂ（図示していない）」、初級を示す「Ｃ」のように分類されている。なお、テラー情報テーブル２００において、端末ＩＤ２０１として、例えば、ネットワークアドレスや機器本体の識別情報等を用いてもよい。
【００２５】
センタ端末４０は、金融機関等のセンタの専門業務で利用されるテレビ会議が可能な端末であり、金融機関等のセンタのセンタ内ＬＡＮ６０に接続されており、このセンタ内ＬＡＮ６０を通じて、ネットワークＮに接続される。本実施形態では、センタ端末４０としては、投資専門家が使用するセンタ端末４０ａと、融資専門家が使用するセンタ端末４０ｂとを備えることとした。以下、区別しない場合には、単に、センタ端末４０と表記する。
【００２６】
［窓口端末の構成］
図３は、図１に示した窓口端末を模式的に示す機能ブロック図である。
窓口端末１０は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、通信を行うためのＮＩＣ（Network Interface Card）等から構成され、ネットワーク制御手段１１と、音声認識手段１２と、テキストデータ送信手段１３とを備えている。
【００２７】
ネットワーク制御手段１１は、操作部Ｋから入力されるコマンド等に基づいて、窓口端末１０とセンタ端末４０（図１参照）とをネットワーク接続してテレビ会議を実現し、センタの専門家の映像等を表示部Ｄに出力したり、図示しないテレビカメラで撮影されたテラーおよび顧客の映像をセンタ端末４０に送信したりするものである。営業店からセンタへ送られる情報には、その営業店の窓口端末１０の端末ＩＤも含まれる。なお、テレビ会議を実現する機能は公知の技術を用いて構成することができ、ネットワーク制御手段１１は、この機能をモジュール化して示したものである。
【００２８】
操作部Ｋは、例えば、キーボード、マウス、タッチパネル等の一般的な入力装置から構成される。また、表示部Ｄは、例えば、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ：Liquid Crystal Display）、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）、ＰＤＰ（Plasma Display Panel）等から構成される。
【００２９】
音声認識手段１２は、マイク等の音声入力装置ＭＣから入力する、窓口業務における顧客とテラーとの会話の音声を認識し、認識した会話の内容をテキストデータに変換するものである。音声認識手段１２は公知の技術を用いて構成することができる。例えば、音声認識手段１２は、音響的な特徴量である音響モデルと、連続する単語の接続確率である言語モデルとを記憶し、音素を単語別に記憶した単語記憶手段を備え、音声入力装置ＭＣから入力する音声を分析して音響モデルおよび言語モデルを用いて、単語記憶手段が格納するテキストデータそのもの、または、変換処理により生成したテキストデータを出力する分析変換処理手段とを備えて構成される。
【００３０】
テキストデータ送信手段１３は、音声認識手段１２によって変換されたテキストデータをネットワークＮを介してセンタのサーバ２０（図１参照）へ送信するものである。なお、テキストデータ送信手段１３は、ＣＰＵがＲＯＭ等に格納された所定のプログラムをＲＡＭに展開して実行することによりその機能が実現されるものである。
【００３１】
［サーバの構成］
図４は、図１に示したサーバを模式的に示す機能ブロック図である。サーバ２０は、例えば、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＮＩＣ等から構成され、通信部（受信手段）２１と、記憶部２２と、処理部２３とを備えている。
【００３２】
通信部２１は、センタ内ＬＡＮ６０を介してセンタ端末４０（図１参照）との間で各種情報を送受信したり、ネットワークＮを介して営業店の窓口端末１０（図１参照）から各種情報を受信したりするものである。
記憶部２２は、例えば、ＲＯＭ、ＲＡＭ等を備え、所定のプログラム等を記憶し、また、処理部２３による演算処理等に利用されると共に、通信部２１を介して取得した情報等を記憶する。
処理部２３は、例えば、ＣＰＵ等から構成され、データ管理手段２３１と、判別手段２３２と、相談開始通知メッセージ送信手段２３３と、テキストデータ送信手段２３４とを備えている。
【００３３】
データ管理手段２３１は、通信部２１を介して外部から取得した情報を記憶部２２または蓄積手段３０に格納したり、記憶部２２または蓄積手段３０から必要な情報を抽出して読み出したりするものである。外部から取得する情報は、例えば、窓口端末１０（図１参照）が会話音声を変換したテキストデータ等である。
【００３４】
判別手段２３２は、窓口端末１０（図１参照）が会話音声を変換したテキストデータの中に予め定められたキーワードがあるか否かを判別するものである。本実施形態では、例えば、「投資信託」、「融資」の２語がキーワードとして予め登録されている。
また、判別手段２３２は、テキストデータの中にキーワードがある場合には、そのキーワードを示す情報を、相談開始通知メッセージ送信手段２３３に通知する。例えば、キーワードが「投資信託」である場合に「１」のフラグをたて、キーワードが「融資」である場合に「０」のフラグをたてるようにしてもよい。
なお、キーワードおよびその個数はこれに限定されるものではなく、例えば、「投信」、「投資」、「貸付」、「ローン」等の言い換え、略称、前方一致、後方一致等を含めてもよいことはもちろんである。
【００３５】
相談開始通知メッセージ送信手段２３３は、判別手段２３２によってテキストデータの中にキーワードがあると判別された場合に、窓口において顧客がテラーに相談を開始した旨を示す相談開始通知メッセージをセンタ端末４０（図１参照）に送信するものである。
具体的には、相談開始通知メッセージ送信手段２３３は、テラーが音声入力装置ＭＣの前で特定のキーワードを発することにより、相談開始通知メッセージを送信する。なお、相談開始通知メッセージは、専門家による専門的な相談を必要とする場合が想定される相談が始まったことを示すもので、顧客とテラーとのコミュニケーションが始まったこと自体を示すものではない。
【００３６】
また、相談開始通知メッセージ送信手段２３３は、判別手段２３２から通知された情報に基づいて、相談開始通知メッセージの送り先のセンタ端末４０（図１参照）を選択する。具体的には、判別手段２３２が「１」のフラグをたてたときに、相談開始通知メッセージの送り先としてセンタ端末４０ａを選択する。また、判別手段２３２が「０」のフラグをたてたときに、相談開始通知メッセージの送り先としてセンタ端末４０ｂを選択する。
【００３７】
相談開始通知メッセージ送信手段２３３は、テキストデータの中にキーワードがある場合に、蓄積手段３０に格納されたテラー情報テーブルを参照して、そのテキストデータで示される会話が行われた窓口端末１０（図１参照）の端末ＩＤに紐付けられたテラーに関する情報を抽出して、相談開始通知メッセージとして通知する。
テキストデータ送信手段２３４は、相談開始通知メッセージを受信したセンタ端末４０（図１参照）から、蓄積手段３０に蓄積されたテキストデータを要求する要求メッセージを受信した場合に、要求メッセージで要求されたテキストデータを当該センタ端末４０に送信するものである。
【００３８】
なお、前記したデータ管理手段２３１と、判別手段２３２と、相談開始通知メッセージ送信手段２３３と、テキストデータ送信手段２３４とは、ＣＰＵがＲＯＭ等に格納された所定のプログラムをＲＡＭに展開して実行することによりその機能が実現されるものである。
【００３９】
［センタ端末の構成］
図５は、図１に示したセンタ端末を模式的に示す機能ブロック図である。
センタ端末４０は、テラーと顧客との会話の音声が変換されたテキストデータに基づいてその会話の内容を表示するものであり、例えば、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＨＤＤ、ＮＩＣ等から構成され、ネットワーク制御手段４１と、相談開始通知メッセージ表示制御手段４２と、押下判定手段４３と、要求メッセージ送信手段４４と、テキストデータ表示制御手段４５とを備えている。
【００４０】
ネットワーク制御手段４１は、操作部Ｋから入力されるコマンド等に基づいて、窓口端末１０（図１参照）とセンタ端末４０とをネットワーク接続してテレビ会議を実現し、営業店のテラーおよび顧客の映像を表示部Ｄに出力したり、図示しないテレビカメラで撮影されたセンタの専門家の映像等を窓口端末１０に送信したりするものである。なお、テレビ会議を実現する機能は公知の技術を用いて構成することができ、ネットワーク制御手段４１は、この機能をモジュール化して示したものである。また、操作部Ｋは、例えば、キーボード、マウス、タッチパネル等の一般的な入力装置から構成される。
【００４１】
相談開始通知メッセージ表示制御手段４２は、サーバ２０（図１参照）からセンタ内ＬＡＮ６０を介して受信した相談開始通知メッセージを表示部Ｄに表示可能に出力するものである。なお、表示部Ｄは、例えば、液晶ディスプレイ、ＣＲＴ、ＰＤＰ等から構成される。
また、相談開始通知メッセージ表示制御手段４２は、図６に示すように、複数の相談開始通知メッセージを同時に表示する場合に、複数のテラーの窓口業務の経験または処理能力に基づく配列で表示すると共に、相談開始通知メッセージのうち最新のメッセージを他のメッセージよりも強調して表示する。図６は、センタ端末の表示部に表示される相談開始通知表示画面の一例を示す図である。図６に例示した相談開始通知表示画面６００では、一画面に３件の相談開始通知メッセージが表示されている。また、この例では、相談開始通知メッセージ表示制御手段４２は、相談開始通知メッセージの表示を上から下に向かって、レベルが初級のテラーについてのものから上級のテラーについてのものへ配列している。また、この例では、上から２件目の相談開始通知メッセージが新着メッセージであるものとしている。このとき、相談開始通知メッセージ表示制御手段４２は、上から２件目の相談開始通知メッセージを強調するために、テラー名を点滅表示させている。
【００４２】
また、相談開始通知表示画面６００では、各相談開始通知メッセージには、会話内容の選択用のチェックボックス６０１〜６０３が設けられている。この例では、上から１件目の相談開始通知メッセージを選択した状態を示しているので、１件目のチェックボックス６０１にマークが表示されている。この画面表示において、詳細ボタン６０４を押下する（選択する）と、１件目の相談開始通知メッセージに対応した会話内容を表示することが可能となっている。
【００４３】
押下判定手段４３は、図６に示した相談開始通知表示画面６００において、詳細ボタン６０４が押下されたか否かを判定し、押下されたと判定した場合には、相談開始通知メッセージに対応した会話音声のテキストデータの取得を、要求メッセージ送信手段４４に指示するものである。
【００４４】
要求メッセージ送信手段４４は、押下判定手段４３の指示に応じて、相談開始通知メッセージに対応した会話音声のテキストデータを要求する要求メッセージを、センタ内ＬＡＮ６０を介してサーバ２０（図１参照）に送信するものである。
【００４５】
テキストデータ表示制御手段４５は、サーバ２０からセンタ内ＬＡＮ６０を介して受信したテキストデータを表示部Ｄに表示可能に出力するものである。表示部Ｄに表示される会話内容表示画面の一例を図７に示す。図７に例示した会話内容表示画面７００は、テラーの発言を表示するテラー発言表示領域７０１と、顧客の発言を表示する顧客発言表示領域７０２とを備えている。なお、図示した例では、テラー発言表示領域７０１に、「お待たせしております。投資信託に関してのご質問でよろしいでしょうか？」と表示されており、テラーの発言に「投資信託」というキーワードが含まれている。
【００４６】
なお、前記した相談開始通知メッセージ表示制御手段４２と、押下判定手段４３と、要求メッセージ送信手段４４と、テキストデータ表示制御手段４５とは、ＣＰＵがＲＯＭ等に格納された所定のプログラムをＲＡＭに展開して実行することによりその機能が実現されるものである。
【００４７】
［窓口業務支援システムの動作］
図１に示した窓口業務支援システムの動作について図８および図９を参照（適宜図１ないし図７参照）して説明する。図８は、図１に示した窓口業務支援システムの動作の一例を示すシーケンス図であり、図９は、図８に示したサーバの処理の詳細を示すシーケンス図である。なお、図８では、センタ端末４０ａ，４０ｂを区別しないで示している。
【００４８】
まず、営業店の窓口端末１０で顧客とテラーとが一般的な窓口相談を開始する。
窓口端末１０は、音声認識手段１２によって、音声入力装置ＭＣから入力する音声をテキストデータに変換する（ステップＳ１）。そして、窓口端末１０は、テキストデータ送信手段１３によって、変換されたテキストデータをネットワークＮを介してサーバ２０へ送信する（ステップＳ２）。サーバ２０は、通信部２１によって、テキストデータを受信し（ステップＳ３）、処理部２３のデータ管理手段２３１によって、受信したテキストデータを蓄積手段３０に格納する（ステップＳ４）。また、サーバ２０は、処理部２３の判別手段２３２によって、受信したテキストデータにキーワードがあるか否かを判別する（ステップＳ５）。受信したテキストデータにキーワードがない場合（ステップＳ５：Ｎｏ）、サーバ２０は、ステップＳ３に戻り、テキストデータの受信および格納を繰り返す。
【００４９】
一方、受信したテキストデータにキーワードがある場合（ステップＳ５：Ｙｅｓ）、専門家による専門的な相談を必要とする場合が想定され、サーバ２０は、処理部２３の相談開始通知メッセージ送信手段２３３によって、相談開始通知メッセージをセンタ内ＬＡＮ６０を介してセンタ端末４０へ通知する（ステップＳ６）。具体的には、相談開始通知メッセージ送信手段２３３は、キーワードが含まれるテキストデータを送信した窓口端末１０の端末ＩＤに基づいて、蓄積手段３０に格納されたテラー情報テーブルを参照して、端末ＩＤに紐付けられたテラーに関する情報を相談開始通知メッセージとして送信する。そして、センタ端末４０は、相談開始通知メッセージを受信する（ステップＳ７）。
【００５０】
ここで、ステップＳ５ないしステップＳ７の処理の詳細を図９に示す。ステップＳ５でＹｅｓの場合に、サーバ２０は、処理部２３の判別手段２３２によって、受信したテキストデータに含まれるキーワードが投資専門家のキーワードであるか否かを判別する（ステップＳ５ａ）。投資専門家のキーワード（例えば「投資信託」）である場合（ステップＳ５ａ：Ｙｅｓ）、サーバ２０は、相談開始通知メッセージ送信手段２３３によって、相談開始通知メッセージを、投資専門家の操作するセンタ端末４０ａへ通知する（ステップＳ６ａ）。これにより、センタ端末４０ａが相談開始通知メッセージを受信する（ステップＳ７ａ）。一方、融資専門家のキーワード（例えば、「融資」）である場合（ステップＳ５ａ：Ｎｏ）、サーバ２０は、相談開始通知メッセージ送信手段２３３によって、相談開始通知メッセージを、融資専門家の操作するセンタ端末４０ｂへ通知する（ステップＳ６ｂ）。これにより、センタ端末４０ｂが相談開始通知メッセージを受信する（ステップＳ７ｂ）。
【００５１】
図８に戻って、ステップＳ７の処理に続く処理を説明する。次に、センタ端末４０は、相談開始通知メッセージ表示制御手段４２によって、相談開始通知メッセージを表示部Ｄに表示し（ステップＳ８）、押下判定手段４３によって、画面表示された詳細ボタン６０４が押下されたか否かを判別する（ステップＳ９）。詳細ボタン６０４が押下されない場合（ステップＳ９：Ｎｏ）、センタ端末４０は、ステップＳ７に戻り、メッセージ受信および表示を繰り返す。
【００５２】
一方、詳細ボタン６０４が押下された場合（ステップＳ９：Ｙｅｓ）、センタ端末４０は、要求メッセージ送信手段４４によって、要求メッセージをセンタ内ＬＡＮ６０を介してサーバ２０に送信する（ステップＳ１０）。これにより、サーバ２０は、要求メッセージを受信する（ステップＳ１１）。そして、サーバ２０は、データ管理手段２３１によって、蓄積手段３０から、該当するテキストデータを抽出し（ステップＳ１２）、テキストデータ送信手段２３４によって、抽出したテキストデータを、センタ内ＬＡＮ６０を介してセンタ端末４０へ送信する（ステップＳ１３）。これにより、センタ端末４０は、テキストデータを受信する（ステップＳ１４）。そして、センタ端末４０は、テキストデータ表示制御手段４５によって、受信したテキストデータに基づいて会話内容を表示部Ｄに表示する（ステップＳ１５）。
【００５３】
本実施形態によれば、窓口業務支援システム１は、サーバ２０が、顧客とテラーとの会話音声が変換されたテキストデータの中に予め定められたキーワードがある場合に、センタ端末４０に相談開始通知メッセージを送信する。したがって、専門家は、窓口で相談が開始したことについて、テラーから口頭で伝えられる前に知ることができる。
また、窓口業務支援システム１は、センタ端末４０が、要求メッセージをサーバ２０に送信することで蓄積手段３０に蓄積されたテキストデータに基づく会話内容を表示することができる。したがって、センタ端末４０を操作する専門家は、窓口での相談内容の詳細を事前に知ることができる。そのため、専門家は、窓口の顧客と対面相談を開始する前に相談内容に対する準備を実施することができる。
さらに、窓口業務支援システム１は、顧客の相談内容として窓口業務の会話音声を変換したテキストデータを蓄積手段３０に蓄積しているので、この蓄積データを様々な業務に用いることができる。例えば、顧客の相談内容を活用したマーケティング等の実現が期待できる。
【００５４】
以上、本発明の好ましい実施形態について説明したが、本発明は前記した実施形態に限定されるものではない。例えば、本実施形態では、センタの蓄積手段３０にテラー情報テーブルを予め格納しておくものとして説明したが、これに限定されるものでなく、テラー情報テーブルを、センタ端末４０の記憶装置に予め格納しておくものとしてもよい。
【００５５】
また、本実施形態で図６に例示した相談開始通知表示画面６００は一例であって、相談開始通知メッセージ表示制御手段４２は、相談開始通知メッセージの表示を上から下に向かって、レベルが上級のテラーについてのものから初級のテラーについてのものへ配列してもよい。また、相談開始通知メッセージを強調する方法は、テラー名を点滅表示させるものとしたが、アンダーラインの付加、書体やフォントの変更、表示色の変更、拡大表示、あるいは、それらの組合せを用いてもよい。さらに、相談開始通知メッセージ表示制御手段４２は、相談開始時間やテラーの顔写真等の表示機能や、相談の終了を報知する機能を有するように構成してもよい。
【００５６】
また、本実施形態では、窓口業務支援システム１は、３つの営業店と、それぞれの営業店に１台ずつの窓口端末１０を備えるものとしたが、営業店の数や窓口端末１０の台数はこれに限定されるものではなく、１つの営業店に複数の窓口端末１０を設けてもよいことはもちろんである。同様に、センタ端末４０の台数や、センタ端末４０ａ，４０ｂのそれぞれの役割は本実施形態の説明に限定されるものではない。また、蓄積手段３０は、サーバ２０の外部ユニットである外部記憶装置として構成してもよいし、蓄積手段３０とサーバ２０とを１つの筐体（ユニット）で構成してもよい。また、センタ端末４０と窓口端末１０とサーバ２０はそれぞれ通信接続可能なネットワークで接続されているものでもよい。
【図面の簡単な説明】
【００５７】
【図１】本発明の実施形態に係る窓口業務支援システムの構成を模式的に示す図である。
【図２】テラー情報テーブルの一例を示す図である。
【図３】図１に示した窓口端末を模式的に示す機能ブロック図である。
【図４】図１に示したサーバを模式的に示す機能ブロック図である。
【図５】図１に示したセンタ端末を模式的に示す機能ブロック図である。
【図６】図５に示したセンタ端末の表示部に表示される相談開始通知表示画面の一例を示す図である。
【図７】図５に示したセンタ端末の表示部に表示される会話内容表示画面の一例を示す図である。
【図８】図１に示した窓口業務支援システムの動作の一例を示すシーケンス図である。
【図９】図８に示したサーバの処理の詳細を示すシーケンス図である。
【図１０】従来の窓口業務支援システムの構成を模式的に示す図である。
【符号の説明】
【００５８】
１      窓口業務支援システム
１０（１０ａ，１０ｂ，１０ｃ）  窓口端末
１１    ネットワーク制御手段
１２    音声認識手段
１３    テキストデータ送信手段
２０    サーバ
２１    通信部（受信手段）
２２    記憶部
２３    処理部
２３１  データ管理手段
２３２  判別手段
２３３  相談開始通知メッセージ送信手段
２３４  テキストデータ送信手段
３０    蓄積手段
４０（４０ａ，４０ｂ）  センタ端末
４１    ネットワーク制御手段
４２    相談開始通知メッセージ表示制御手段
４３    押下判定手段
４４    要求メッセージ送信手段
４５    テキストデータ表示制御手段
５０    店内ＬＡＮ
６０    センタ内ＬＡＮ
Ｄ      表示部
Ｋ      操作部
ＭＣ    音声入力装置
Ｎ      ネットワーク
【図１】
2008204323.tif 000003
【図２】
2008204323.tif 000004
【図３】
2008204323.tif 000005
【図４】
2008204323.tif 000006
【図５】
2008204323.tif 000007
【図６】
2008204323.tif 000008
【図７】
2008204323.tif 000009
【図８】
2008204323.tif 000010
【図９】
2008204323.tif 000011
【図１０】
2008204323.tif 000012