(57)【要約】【課題】優先順位に基づいて人員の配置計画を行う方法、コンピュータ及びプログラムを提供すること。【解決手段】コンピュータ１０は、スキルレベルデータの優先順位を最上位にし、所定の期間ごとの業務量の予測値から算出した、業務及び所定の期間ごとに必要なスキルを有する人員の人数を表す必要人員データと、業務に割り当てる人員を選択するための、属性項目データごとの優先順位を表す優先順位データと、に基づいて業務及び所定の期間ごとに割り当てる人員をスキルレベルデータの値の高い順に選択する。【選択図】図３
2008033814.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータが、業務ごとに割り当てる人員を選択する方法であって、
前記コンピュータは、前記人員を特定する人員ＩＤと、前記人員のスキルを特定するスキルＩＤと、前記人員ＩＤ及び前記スキルＩＤに関連付けられた属性項目データと、を少なくとも含む人員スキル属性項目テーブルと、
属性項目データ及び優先順位データを少なくとも含む優先順位データテーブルと、を記憶部に記憶しており、
前記属性項目データは、前記スキルの熟練度を表すスキルレベルデータを少なくとも含んで構成され、
前記優先順位データは、前記業務に割り当てる人員を選択するための、前記属性項目データごとの優先順位を表し、
前記コンピュータが、前記スキルレベルデータの前記優先順位を最上位にするステップと、
所定の期間ごとの業務量の予測値から算出した、前記業務及び前記所定の期間ごとに必要な前記スキルを有する人員の人数を表す必要人員データと、前記優先順位データと、に基づいて前記業務及び前記所定の期間ごとに割り当てる人員を前記スキルレベルデータの値の高い順に選択するステップと、を含む方法。
【請求項２】
前記属性項目データは、１業務当たりの平均業務時間に基づいて算出した業務効率データをさらに含み、
前記優先順位を最上位にするステップにおいて、前記コンピュータが、複数の前記人員ＩＤについての前記スキルレベルデータの値が互いに等しい場合には、前記業務効率データの前記優先順位を最上位にし、
前記選択するステップにおいて、前記業務効率データの値の高い順に前記人員を選択する請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記属性項目データは、前記人員の所属先を表す所属先データをさらに含み、
前記優先順位を最上位にするステップにおいて、前記コンピュータが、複数の前記人員ＩＤについての前記スキルレベルデータの値が互いに等しく、かつ、複数の前記人員ＩＤについての前記業務効率データの値が互いに等しい場合には、前記所属先データの前記優先順位を最上位にし、
前記選択するステップにおいて、前記所属先ごとに登録されている前記人員の人数の比に基づいて前記人員を選択する請求項２に記載の方法。
【請求項４】
複数の前記人員ＩＤについての前記スキルレベルデータの値が互いに等しく、かつ、複数の前記人員ＩＤについての前記業務効率データの値が互いに等しく、かつ、複数の前記人員ＩＤについての前記所属先データの値が互いに等しい場合には、前記選択するステップにおいて、前記コンピュータが、乱数を発生させることにより前記人員を選択する請求項３に記載の方法。
【請求項５】
前記コンピュータが、前記所属先ごとに登録されている前記人員の人数の比に基づいて選択した人員の前記所属先ごとの人数を表示部に表示し、表示した前記人数の変更入力を受け付けるステップをさらに含み、
前記選択するステップにおいて、変更入力を受け付けた前記人数の比に基づいて、前記所定の期間ごとに割り当てる人員を選択し直す請求項３または請求項４に記載の方法。
【請求項６】
前記コンピュータが、前記優先順位データの設定入力を受け付けるステップをさらに含む請求項１から請求項５のいずれかに記載の方法。
【請求項７】
業務ごとに割り当てる人員を選択するコンピュータであって、
前記コンピュータは、前記人員を特定する人員ＩＤと、前記人員のスキルを特定するスキルＩＤと、前記人員ＩＤ及び前記スキルＩＤに関連付けられた属性項目データと、を少なくとも含む人員スキル属性項目テーブルと、
属性項目データ及び優先順位データを少なくとも含む優先順位データテーブルと、を記憶部に記憶しており、
前記属性項目データは、前記スキルの熟練度を表すスキルレベルデータを少なくとも含んで構成され、
前記優先順位データは、前記業務に割り当てる人員を選択するための、前記属性項目データごとの優先順位を表し、
前記スキルレベルデータの前記優先順位を最上位にする手段と、
所定の期間ごとの業務量の予測値から算出した、前記業務及び前記所定の期間ごとに必要な前記スキルを有する人員の人数を表す必要人員データと、前記優先順位データと、に基づいて前記業務及び前記所定の期間ごとに割り当てる人員を前記スキルレベルデータの値の高い順に選択する手段と、を備えるコンピュータ。
【請求項８】
前記属性項目データは、１業務当たりの平均業務時間に基づいて算出した業務効率データをさらに含み、
前記優先順位を最上位にする手段は、複数の前記人員ＩＤについての前記スキルレベルデータの値が互いに等しい場合には、前記業務効率データの前記優先順位を最上位にし、
前記選択する手段は、前記業務効率データの値の高い順に前記人員を選択する請求項７に記載のコンピュータ。
【請求項９】
前記属性項目データは、前記人員の所属先を表す所属先データをさらに含み、
前記優先順位を最上位にする手段は、複数の前記人員ＩＤについての前記スキルレベルデータの値が互いに等しく、かつ、複数の前記人員ＩＤについての前記業務効率データの値が互いに等しい場合には、前記所属先データの前記優先順位を最上位にし、
前記選択する手段は、前記所属先ごとに登録されている前記人員の人数の比に基づいて前記人員を選択する請求項８に記載のコンピュータ。
【請求項１０】
複数の前記人員ＩＤについての前記スキルレベルデータの値が互いに等しく、かつ、複数の前記人員ＩＤについての前記業務効率データの値が互いに等しく、かつ、複数の前記人員ＩＤについての前記所属先データの値が互いに等しい場合には、前記選択する手段は、乱数を発生させることにより前記人員を選択する請求項９に記載のコンピュータ。
【請求項１１】
前記所属先ごとに登録されている前記人員の人数の比に基づいて選択した人員の前記所属先ごとの人数を表示部に表示し、表示した前記人数の変更入力を受け付ける手段をさらに備え、
前記選択する手段は、変更入力を受け付けた前記人数の比に基づいて、前記所定の期間ごとに割り当てる人員を選択し直す請求項９または請求項１０に記載のコンピュータ。
【請求項１２】
前記優先順位データの設定入力を受け付ける手段をさらに備える請求項７から請求項１１のいずれかに記載のコンピュータ。
【請求項１３】
コンピュータに、業務ごとに割り当てる人員を選択させるプログラムであって、
前記コンピュータは、前記人員を特定する人員ＩＤと、前記人員のスキルを特定するスキルＩＤと、前記人員ＩＤ及び前記スキルＩＤに関連付けられた属性項目データと、を少なくとも含む人員スキル属性項目テーブルと、
属性項目データ及び優先順位データを少なくとも含む優先順位データテーブルと、を記憶部に記憶しており、
前記属性項目データは、前記スキルの熟練度を表すスキルレベルデータを少なくとも含んで構成され、
前記優先順位データは、前記業務に割り当てる人員を選択するための、前記属性項目データごとの優先順位を表し、
前記コンピュータに、前記スキルレベルデータの前記優先順位を最上位にさせるステップと、
所定の期間ごとの業務量の予測値から算出した、前記業務及び前記所定の期間ごとに必要な前記スキルを有する人員の人数を表す必要人員データと、前記優先順位データと、に基づいて前記業務及び前記所定の期間ごとに割り当てる人員を前記スキルレベルデータの値の高い順に選択させるステップと、を実行させるプログラム。
【請求項１４】
前記属性項目データは、１業務当たりの平均業務時間に基づいて算出した業務効率データをさらに含み、
前記優先順位を最上位にさせるステップにおいて、前記コンピュータに、複数の前記人員ＩＤについての前記スキルレベルデータの値が互いに等しい場合には、前記業務効率データの前記優先順位を最上位にさせ、
前記選択させるステップにおいて、前記業務効率データの値の高い順に前記人員を選択させる請求項１３に記載のプログラム。
【請求項１５】
前記属性項目データは、前記人員の所属先を表す所属先データをさらに含み、
前記優先順位を最上位にさせるステップにおいて、前記コンピュータに、複数の前記人員ＩＤについての前記スキルレベルデータの値が互いに等しく、かつ、複数の前記人員ＩＤについての前記業務効率データの値が互いに等しい場合には、前記所属先データの前記優先順位を最上位にさせ、
前記選択させるステップにおいて、前記所属先ごとに登録されている前記人員の人数の比に基づいて前記人員を選択させる請求項１４に記載のプログラム。
【請求項１６】
複数の前記人員ＩＤについての前記スキルレベルデータの値が互いに等しく、かつ、複数の前記人員ＩＤについての前記業務効率データの値が互いに等しく、かつ、複数の前記人員ＩＤについての前記所属先データの値が互いに等しい場合には、前記選択させるステップにおいて、前記コンピュータに、乱数を発生させることにより前記人員を選択させる請求項１５に記載のプログラム。
【請求項１７】
前記コンピュータに、前記所属先ごとに登録されている前記人員の人数の比に基づいて選択した人員の前記所属先ごとの人数を表示部に表示し、表示した前記人数の変更入力を受け付けさせるステップをさらに含み、
前記選択させるステップにおいて、変更入力を受け付けた前記人数の比に基づいて、前記所定の期間ごとに割り当てる人員を選択し直させる請求項１５または請求項１６に記載のプログラム。
【請求項１８】
前記コンピュータに、前記優先順位データの設定入力を受け付けさせるステップをさらに実行させる請求項１３から請求項１７のいずれかに記載のプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、優先順位に基づいて人員の配置計画を行う方法、コンピュータ及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンター或いはコンタクトセンターと呼ばれる事務センターにおいて、顧客からの問い合わせに電話や電子メールで応答したり、商品やサービスの勧誘や債権の督促を行ったりする業務を担当するオペレータ或いはコミュニケータと呼ばれる人員の配置計画（スケジューリング）は、このような事務センターの生産性を左右する重要な業務である。
【０００３】
従来、このような事務センターにおいて、人員の配置計画（スケジューリング）を行う管理者は、人員の過去の平均業務時間（ＡＨＴ）として捉えられる業務効率や定性的なスキルレベル情報に基づいて、個々の業務単位（キャンペーン）に対して配置計画を作成していた。また、これらＡＨＴ等の様々な条件に基づいて人員の配置計画を自動作成する方法が提案されている。
【特許文献１】特開２００３−１５７３４３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、特許文献１の技術による人員の配置計画を自動作成する方法は、ＡＨＴ等の様々な条件に基づいてはいるものの、人員のスキルレベルや業務効率などの様々な属性情報について、顧客ごとの配置計画のニーズに的確に応えられていなかった。
【０００５】
より具体的には、人員の配置計画のための属性情報に関する優先順位を適格に反映した人員配置計画を作成することができない、という課題があった。
【０００６】
そこで、本発明においては、人員の属性情報に関する優先順位に基づいて各々の人員の配置計画を行う方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は、具体的には、以下のようなものを提供する。
【０００８】
（１）  コンピュータが、業務ごとに割り当てる人員を選択する方法であって、
前記コンピュータは、前記人員を特定する人員ＩＤと、前記人員のスキルを特定するスキルＩＤと、前記人員ＩＤ及び前記スキルＩＤに関連付けられた属性項目データと、を少なくとも含む人員スキル属性項目テーブルと、
属性項目データ及び優先順位データを少なくとも含む優先順位データテーブルと、を記憶部に記憶しており、
前記属性項目データは、前記スキルの熟練度を表すスキルレベルデータを少なくとも含んで構成され、
前記優先順位データは、前記業務に割り当てる人員を選択するための、前記属性項目データごとの優先順位を表し、
前記コンピュータが、前記スキルレベルデータの前記優先順位を最上位にするステップと、
所定の期間ごとの業務量の予測値から算出した、前記業務及び前記所定の期間ごとに必要な前記スキルを有する人員の人数を表す必要人員データと、前記優先順位データと、に基づいて前記業務及び前記所定の期間ごとに割り当てる人員を前記スキルレベルデータの値の高い順に選択するステップと、を含む方法。
【０００９】
（１）の構成を備えることにより、前記コンピュータは、前記人員を特定する人員ＩＤと、前記人員のスキルを特定するスキルＩＤと、前記人員ＩＤ及び前記スキルＩＤに関連付けられた属性項目データと、を少なくとも含む人員スキル属性項目テーブルと、
属性項目データ及び優先順位データを少なくとも含む優先順位データテーブルと、を記憶部に記憶しており、
前記属性項目データは、前記スキルの熟練度を表すスキルレベルデータを少なくとも含んで構成され、
前記優先順位データは、前記業務に割り当てる人員を選択するための、前記属性項目データごとの優先順位を表し、
前記コンピュータが、前記スキルレベルデータの前記優先順位を最上位にし、
所定の期間ごとの業務量の予測値から算出した、前記業務及び前記所定の期間ごとに必要な前記スキルを有する人員の人数を表す必要人員データと、前記優先順位データと、に基づいて前記業務及び前記所定の期間ごとに割り当てる人員を前記スキルレベルデータの値の高い順に選択することができるという作用効果を有する。
【００１０】
このことにより、前記コンピュータは、スキルレベルデータの優先順位を最上位にして、算出した必要人員データ及び優先順位データに基づいて業務及び所定の期間ごとに割り当てる人員をスキルレベルデータの高い順に選択することができる。
【００１１】
その結果、前記コンピュータは、優先順位データに基づいて、人員を選択することができ、人員の過不足やスキルのミスマッチを最小限に抑えた配置計画を行うことができる可能性がある。
【００１２】
（２）  前記属性項目データは、１業務当たりの平均業務時間に基づいて算出した業務効率データをさらに含み、
前記優先順位を最上位にするステップにおいて、前記コンピュータが、複数の前記人員ＩＤについての前記スキルレベルデータの値が互いに等しい場合には、前記業務効率データの前記優先順位を最上位にし、
前記選択するステップにおいて、前記業務効率データの値の高い順に前記人員を選択する（１）に記載の方法。
【００１３】
（２）の構成を備えることにより、前記属性項目データは、１業務当たりの平均業務時間に基づいて算出した業務効率データをさらに含み、
前記優先順位を最上位にするステップにおいて、前記コンピュータが、複数の前記人員ＩＤについての前記スキルレベルデータの値が互いに等しい場合には、前記業務効率データの前記優先順位を最上位にし、
前記選択するステップにおいて、前記業務効率データの値の高い順に前記人員を選択することができるという作用効果を有する。
【００１４】
このことにより、複数の人員についてのスキルレベルデータの値が互いに等しい場合には、業務効率データの優先順位を最上位にして、業務効率データの値の高い順に人員を選択することが可能となる。
【００１５】
（３）  前記属性項目データは、前記人員の所属先を表す所属先データをさらに含み、
前記優先順位を最上位にするステップにおいて、前記コンピュータが、複数の前記人員ＩＤについての前記スキルレベルデータの値が互いに等しく、かつ、複数の前記人員ＩＤについての前記業務効率データの値が互いに等しい場合には、前記所属先データの前記優先順位を最上位にし、
前記選択するステップにおいて、前記所属先ごとに登録されている前記人員の人数の比に基づいて前記人員を選択する（２）に記載の方法。
【００１６】
（３）の構成を備えることにより、前記属性項目データは、前記人員の所属先を表す所属先データをさらに含み、
前記優先順位を最上位にするステップにおいて、前記コンピュータが、複数の前記人員ＩＤについての前記スキルレベルデータの値が互いに等しく、かつ、複数の前記人員ＩＤについての前記業務効率データの値が互いに等しい場合には、前記所属先データの前記優先順位を最上位にし、
前記選択するステップにおいて、前記所属先ごとに登録されている前記人員の人数の比に基づいて前記人員を選択することができるという作用効果を有する。
【００１７】
このことにより、複数の人員についてのスキルレベルデータの値が互いに等しく、かつ、複数の人員についての業務効率データの値が互いに等しい場合には、所属先データの優先順位を最上位にして、所属先ごとに登録されている前記人員の人数の比に基づいて人員を選択することが可能となる。
【００１８】
（４）  複数の前記人員ＩＤについての前記スキルレベルデータの値が互いに等しく、かつ、複数の前記人員ＩＤについての前記業務効率データの値が互いに等しく、かつ、複数の前記人員ＩＤについての前記所属先データの値が互いに等しい場合には、前記選択するステップにおいて、前記コンピュータが、乱数を発生させることにより前記人員を選択する（３）に記載の方法。
【００１９】
（４）の構成を備えることにより、複数の前記人員ＩＤについての前記スキルレベルデータの値が互いに等しく、かつ、複数の前記人員ＩＤについての前記業務効率データの値が互いに等しく、かつ、複数の前記人員ＩＤについての前記所属先データの値が互いに等しい場合には、前記選択するステップにおいて、前記コンピュータが、乱数を発生させることにより前記人員を選択することができるという作用効果を有する。
【００２０】
このことにより、複数の人員についてのスキルレベルデータの値が互いに等しく、かつ、複数の人員についての業務効率データの値が互いに等しく、かつ、複数の前記人員ＩＤについての前記所属先データの値が互いに等しい場合には、乱数を発生させることにより人員を選択することが可能となる。
【００２１】
（５）  前記コンピュータが、前記所属先ごとに登録されている前記人員の人数の比に基づいて選択した人員の前記所属先ごとの人数を表示部に表示し、表示した前記人数の変更入力を受け付けるステップをさらに含み、
前記選択するステップにおいて、変更入力を受け付けた前記人数の比に基づいて、前記所定の期間ごとに割り当てる人員を選択し直す（３）または（４）に記載の方法。
【００２２】
（５）の構成を備えることにより、前記コンピュータが、前記所属先ごとに登録されている前記人員の人数の比に基づいて選択した人員の前記所属先ごとの人数を表示部に表示し、表示した前記人数の変更入力を受け付け、
前記選択するステップにおいて、変更入力を受け付けた前記人数の比に基づいて、前記所定の期間ごとに割り当てる人員を選択し直すことができるという作用効果を有する。
【００２３】
このことにより、変更入力を受け付けた人数の比に基づいて、所定の期間において所属先ごとに割り当てる人員を選択し直すことができるため、所定の期間における所属先ごとの配置人員の人数をユーザの都合に合わせて調整することができる。
【００２４】
（６）  前記コンピュータが、前記優先順位データの設定入力を受け付けるステップをさらに含む（１）から（５）のいずれかに記載の方法。
【００２５】
（６）の構成を備えることにより、前記コンピュータが、前記優先順位データの設定入力を受け付けることができるという作用効果を有する。
【００２６】
このことにより、人員の配置計画のための属性項目の優先順位を顧客が自ら入力して指定することができるので、人員配置計画に顧客の要請を反映させることができる。
【００２７】
その結果、週当たり、月当たりの勤務可能時間を考慮して配置したり、直近に配置されていない人員を優先して配置するといったような、顧客ごとの要請に応えることができる可能性がある。
【００２８】
（７）  業務ごとに割り当てる人員を選択するコンピュータであって、
前記コンピュータは、前記人員を特定する人員ＩＤと、前記人員のスキルを特定するスキルＩＤと、前記人員ＩＤ及び前記スキルＩＤに関連付けられた属性項目データと、を少なくとも含む人員スキル属性項目テーブルと、
属性項目データ及び優先順位データを少なくとも含む優先順位データテーブルと、を記憶部に記憶しており、
前記属性項目データは、前記スキルの熟練度を表すスキルレベルデータを少なくとも含んで構成され、
前記優先順位データは、前記業務に割り当てる人員を選択するための、前記属性項目データごとの優先順位を表し、
前記スキルレベルデータの前記優先順位を最上位にする手段と、
所定の期間ごとの業務量の予測値から算出した、前記業務及び前記所定の期間ごとに必要な前記スキルを有する人員の人数を表す必要人員データと、前記優先順位データと、に基づいて前記業務及び前記所定の期間ごとに割り当てる人員を前記スキルレベルデータの値の高い順に選択する手段と、を備えるコンピュータ。
【００２９】
（７）のコンピュータを運用することにより、（１）と同様の効果が期待できる。
【００３０】
（８）  前記属性項目データは、１業務当たりの平均業務時間に基づいて算出した業務効率データをさらに含み、
前記優先順位を最上位にする手段は、複数の前記人員ＩＤについての前記スキルレベルデータの値が互いに等しい場合には、前記業務効率データの前記優先順位を最上位にし、
前記選択する手段は、前記業務効率データの値の高い順に前記人員を選択する（７）に記載のコンピュータ。
【００３１】
（８）のコンピュータを運用することにより、（２）と同様の効果が期待できる。
【００３２】
（９）  前記属性項目データは、前記人員の所属先を表す所属先データをさらに含み、
前記優先順位を最上位にする手段は、複数の前記人員ＩＤについての前記スキルレベルデータの値が互いに等しく、かつ、複数の前記人員ＩＤについての前記業務効率データの値が互いに等しい場合には、前記所属先データの前記優先順位を最上位にし、
前記選択する手段は、前記所属先ごとに登録されている前記人員の人数の比に基づいて前記人員を選択する請求項８に記載のコンピュータ。
【００３３】
（９）のコンピュータを運用することにより、（３）と同様の効果が期待できる。
【００３４】
（１０）  複数の前記人員ＩＤについての前記スキルレベルデータの値が互いに等しく、かつ、複数の前記人員ＩＤについての前記業務効率データの値が互いに等しく、かつ、複数の前記人員ＩＤについての前記所属先データの値が互いに等しい場合には、前記選択する手段は、乱数を発生させることにより前記人員を選択する（９）に記載のコンピュータ。
【００３５】
（１０）のコンピュータを運用することにより、（４）と同様の効果が期待できる。
【００３６】
（１１）  前記所属先ごとに登録されている前記人員の人数の比に基づいて選択した人員の前記所属先ごとの人数を表示部に表示し、表示した前記人数の変更入力を受け付ける手段をさらに備え、
前記選択する手段は、変更入力を受け付けた前記人数の比に基づいて、前記所定の期間ごとに割り当てる人員を選択し直す（９）または（１０）に記載のコンピュータ。
【００３７】
（１１）のコンピュータを運用することにより、（５）と同様の効果が期待できる。
【００３８】
（１２）  前記優先順位データの設定入力を受け付ける手段をさらに備える（７）から（１１）のいずれかに記載のコンピュータ。
【００３９】
（１２）のコンピュータを運用することにより、（６）と同様の効果が期待できる。
【００４０】
（１３）  コンピュータに、業務ごとに割り当てる人員を選択させるプログラムであって、
前記コンピュータは、前記人員を特定する人員ＩＤと、前記人員のスキルを特定するスキルＩＤと、前記人員ＩＤ及び前記スキルＩＤに関連付けられた属性項目データと、を少なくとも含む人員スキル属性項目テーブルと、
属性項目データ及び優先順位データを少なくとも含む優先順位データテーブルと、を記憶部に記憶しており、
前記属性項目データは、前記スキルの熟練度を表すスキルレベルデータを少なくとも含んで構成され、
前記優先順位データは、前記業務に割り当てる人員を選択するための、前記属性項目データごとの優先順位を表し、
前記コンピュータに、前記スキルレベルデータの前記優先順位を最上位にさせるステップと、
所定の期間ごとの業務量の予測値から算出した、前記業務及び前記所定の期間ごとに必要な前記スキルを有する人員の人数を表す必要人員データと、前記優先順位データと、に基づいて前記業務及び前記所定の期間ごとに割り当てる人員を前記スキルレベルデータの値の高い順に選択させるステップと、を実行させるプログラム。
【００４１】
（１３）のプログラムを前記コンピュータに実行させることにより、（１）と同様の効果が期待できる。
【００４２】
（１４）  前記属性項目データは、１業務当たりの平均業務時間に基づいて算出した業務効率データをさらに含み、
前記優先順位を最上位にさせるステップにおいて、前記コンピュータに、複数の前記人員ＩＤについての前記スキルレベルデータの値が互いに等しい場合には、前記業務効率データの前記優先順位を最上位にさせ、
前記選択させるステップにおいて、前記業務効率データの値の高い順に前記人員を選択させる（１３）に記載のプログラム。
【００４３】
（１４）のプログラムを前記コンピュータに実行させることにより、（２）と同様の効果が期待できる。
【００４４】
（１５）  前記属性項目データは、前記人員の所属先を表す所属先データをさらに含み、
前記優先順位を最上位にさせるステップにおいて、前記コンピュータに、複数の前記人員ＩＤについての前記スキルレベルデータの値が互いに等しく、かつ、複数の前記人員ＩＤについての前記業務効率データの値が互いに等しい場合には、前記所属先データの前記優先順位を最上位にさせ、
前記選択させるステップにおいて、前記所属先ごとに登録されている前記人員の人数の比に基づいて前記人員を選択させる（１４）に記載のプログラム。
【００４５】
（１５）のプログラムを前記コンピュータに実行させることにより、（３）と同様の効果が期待できる。
【００４６】
（１６）  複数の前記人員ＩＤについての前記スキルレベルデータの値が互いに等しく、かつ、複数の前記人員ＩＤについての前記業務効率データの値が互いに等しく、かつ、複数の前記人員ＩＤについての前記所属先データの値が互いに等しい場合には、前記選択させるステップにおいて、前記コンピュータに、乱数を発生させることにより前記人員を選択させる（１５）に記載のプログラム。
【００４７】
（１６）のプログラムを前記コンピュータに実行させることにより、（４）と同様の効果が期待できる。
【００４８】
（１７）  前記コンピュータに、前記所属先ごとに登録されている前記人員の人数の比に基づいて選択した人員の前記所属先ごとの人数を表示部に表示し、表示した前記人数の変更入力を受け付けさせるステップをさらに含み、
前記選択させるステップにおいて、変更入力を受け付けた前記人数の比に基づいて、前記所定の期間ごとに割り当てる人員を選択し直させる（１５）または（１６）に記載のプログラム。
【００４９】
（１７）のプログラムを前記コンピュータに実行させることにより、（５）と同様の効果が期待できる。
【００５０】
（１８）  前記コンピュータに、前記優先順位データの設定入力を受け付けさせるステップをさらに実行させる（１３）から（１７）のいずれかに記載のプログラム。
【００５１】
（１８）のプログラムを前記コンピュータに実行させることにより、（６）と同様の効果が期待できる。
【発明の効果】
【００５２】
本発明によれば、前記コンピュータは、属性項目の優先順位を決定することにより、算出した必要人員データと、優先順位データと、属性項目データと、に基づいて前記業務及び前記所定の期間ごとに割り当てる人員を選択することができる。その結果前記コンピュータは、優先順位データに基づいて、人員を選択することができ、人員の過不足やスキルのミスマッチを最小限に抑えた配置計画を行うことができる可能性がある。
【発明を実施するための最良の形態】
【００５３】
以下、本発明の好適な実施形態の一例について、図面に基づいて説明する。
図１は、本発明の好適な実施形態の一例に係るコンピュータ１０の構成を示すブロック図である。
【００５４】
コンピュータ１０は、制御部１１０、記憶部１２０、入力部１３０、表示部１４０、及び通信制御部１５０が、バス１６０を介して接続されて構成されている。
【００５５】
制御部１１０は、情報の演算、処理を行う情報演算処理装置（ＣＰＵ）であり、コンピュータ１０全体の制御を行う。制御部１１０は、記憶部１２０に記憶された各種プログラムを適宜読み出して実行することにより、上述のハードウエアと協働し、本発明に係る各種機能を実現している。
【００５６】
記憶部１２０は、制御部１１０と組み合わせてプログラムの実行に使用するローカルメモリ、大容量のバルクメモリ、及び当該バルクメモリの検索を効率的に行うために使用するキャッシュメモリを含んでよい。記憶部１２０を実現するコンピュータ可読媒体としては、電気的、磁気的、光学的、電磁的に実現するものを含んでよい。より具体的には、半導体記憶装置、磁気テープ、フロッピー（登録商標）ディスク、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）、リードオンリー・メモリ（ＲＯＭ）、ＣＤ−ＲＯＭとＣＤ−Ｒ／ＷとＤＶＤとを含む光ディスク等が含まれる。
【００５７】
入力部１３０は、ユーザによる入力の受付を行うものであり、キーボード、ポインティング・デバイス等を含んでよい。入力部１３０は、直接または介在Ｉ／Ｏコントローラを介して当該コンピュータと接続することができる。
【００５８】
表示部１４０は、ユーザにデータの入力を受け付ける画面を表示したり、当該コンピュータによる演算処理結果の画面を表示したりするものであり、ブラウン管表示装置（ＣＲＴ）、液晶表示装置（ＬＣＤ）等のディスプレイ装置を含む。
【００５９】
通信制御部１５０は、当該コンピュータを専用ネットワークまたは公共ネットワークを介して別の演算処理システムまたは記憶装置と接続できるようにするためのネットワーク・アダプタである。通信制御部１５０は、モデム、ケーブル・モデム及びイーサネット（登録商標）・アダプタを含んでよい。
【００６０】
なお、図２で後述するサーバ２０、端末４０及びＰＢＸ５０の構成もコンピュータ１０と同様である。また、端末４０は、アナログ電話回線の端子、ＬＡＮ端子を通信制御部１５０として備えており、ヘッドセットとマウス、キーボードを使って電話の会話が可能である。
【００６１】
図２は、本発明の好適な実施形態の一例に係るコンピュータシステム１の全体構成を示す概念図である。本システムにおいて、コンピュータ１０、サーバ２０及び端末４０は、通信ネットワーク３０を介して相互に接続されて構成されている。また、サーバ２０とＰＢＸ５０は相互に接続されている。さらに、端末４０及びＰＢＸ５０は、電話回線網６０を介して相互に接続されて構成されている。
【００６２】
なお、コンピュータ１０は、サーバ２０と必ずしも通信ネットワーク３０を介して接続している必要は無い。
【００６３】
サーバ２０は、オペレータ（以下「人員」とする。）の有するスキルごとの業務実績データを記録し、コンピュータ１０へ当該業務実績データを送信する等の各種処理を実行する。
【００６４】
なお、サーバ２０は、コールセンター或いはコンタクトセンターにおいてＰＢＸ５０と連動してインバウンドコールのルーティングを行ったり、ＡＣＤと連動してアウトバウンドコールの発呼を行ったりするいわゆるＣＴＩサーバとして実現してもよい。
【００６５】
ここで、本実施形態においては、電話を用いて業務を行うコールセンターの例を説明するが、本発明の技術的範囲はこれに限られず、電子メールを用いて顧客の対応を行う場合においても同様に本発明の原理が適用可能である。
【００６６】
コンピュータ１０は後述する各種処理を実行する。
【００６７】
図３は、本発明の好適な実施形態の一例に係るコンピュータ１０が行う人員選択処理を行うメインフローである。以下、図面に基づいて説明する。
【００６８】
制御部１１０は、ステップＳ２０１において、優先順位データ設定処理を行う。
【００６９】
ここで、図４に示す優先順位データ設定処理について説明する。
【００７０】
制御部１１０は、ステップＳ２１１において、優先順位データテーブルを読み込む。コンピュータ１０は、優先順位データテーブルを予め記憶部１２０に記憶している。
【００７１】
図５に示す優先順位データテーブルは、属性項目データごとの優先順位を格納するテーブルである。ここで、属性項目データごとの優先順位に従って、割り当てる人員を選択する。例えば、スキルレベルデータの優先順位データが「１」、業務効率データの優先順位データが「２」である場合には、スキルレベルを優先して割り当てる人員を選択する。この割り当てる人員の選択を行う処理は後述する。
【００７２】
図４に戻って、次に、制御部１１０は、ステップＳ２１２において、スキルレベルデータに対応する優先順位データに「１」をセットする。次に、制御部１１０は、ステップＳ２１３において、業務効率データに対応する優先順位データに「２」をセットする。
【００７３】
次に、制御部１１０は、ステップＳ２１４において、所属先データに対応する優先順位データに「３」をセットし、優先順位データ設定処理を終了する。
【００７４】
優先順位データ設定処理が終了すると、図５に示すように、スキルレベルデータに対応する優先順位データが「１」に、業務効率データに対応する優先順位データが「２」に、所属先データに対応する優先順位データが「３」に、それぞれ設定されている様子が示されている。
【００７５】
図３に戻って、制御部１１０は、ステップＳ２０２において、割り当て人員選択処理を行う。
【００７６】
ここで、図６に示す割り当て人員選択処理について説明する。
【００７７】
制御部１１０は、ステップＳ２２１において、業務別必要人員テーブルと、優先順位データテーブルと、人員スキル属性項目テーブルを読み込む。コンピュータ１０は、優先順位テーブルと、業務別必要人員テーブルと、人員スキル属性項目テーブルと、を予め記憶部１２０に記憶している。
【００７８】
図７に示す業務別必要人員テーブル（リボ受付、必要スキルＢ、０６年９月）は、一日ごとの、業務ごとに必要なスキルを有する人員の必要人数（必要人員データ）を格納している。例えば、「リボ受付」という業務は、「Ｂ」というスキルを必要としており、２００６年９月２０日には、４人必要であるということを示している。
【００７９】
図６に戻って、制御部１１０は、ステップＳ２２２において、必要人員データと、優先順位データと、属性項目データと、に基づいて割り当てる人員を選択する。ステップＳ２２２の処理が終了すると、制御部１１０は、割り当て人員選択処理を終了する。
【００８０】
人員を選択する方法は、具体的には、公知の統計的手法やＡＩ（人工知能）を用いた方法を利用することが可能である。そして、制御部１１０は、必要人員データと、優先順位データと、図８、図１０、図１２及び図１４に示す人員スキル属性項目テーブルの属性項目データと、に基づいて、図９、図１１、図１３及び図１５に示す業務別スケジューリングテーブルを作成することにより人員を選択する。
【００８１】
ここで、図８、図１０、図１２及び図１４に示す人員スキル属性項目テーブルは、各人員の有するスキルに関連付けられた、属性項目データ（スキルレベルデータ、業務効率データ、所属先データ等）を格納している。
【００８２】
例えば、図８において、人員ＩＤ「０００１」の人員は、スキル「Ｂ」を有し、スキルレベルデータの値は「８０」、業務効率データの値は「１５０」、所属先データの値は「甲社」である。
【００８３】
図９、図１１、図１３及び図１５に示す業務別スケジューリングテーブルは、リボ受付に必要なスキル「Ｂ」を有する人員ＩＤを有する人員の選択状況（アサイン状況）を示している。ここで、氏名と人員ＩＤは、人員ＩＤ氏名対応関係テーブル（図示せず）によって関連付けられており、「○○一郎、○○二郎、○○三郎、○○四郎、○○五郎、○○六郎」はそれぞれ、人員ＩＤ「０００１、０００２、０００３、０００４、０００５、０００６」に対応している。また、選択状況が○であれば、該当する日に人員が割り当てられていることを示し、×であれば、割り当てられていないことを示している。
【００８４】
まず、優先順位データが「１」である属性項目はスキルレベルデータであるため、制御部１１０は、スキルレベルデータの値の高い順に割り当てる人員を選択する。
【００８５】
図９に示すとおり、２日の必要人員は２人であり、制御部１１０は、図８に示すスキルレベルデータの値が１番高い「２００」である「○○四郎」と、２番目に高い「１６０」である「○○三郎」を選択している。また、２０日の必要人員は４人であり、制御部１１０は同様にして、「○○四郎」、「○○三郎」、「○○六郎」、「○○二郎」を選択している。
【００８６】
また、優先順位データが「２」である属性項目は業務効率データであるため、制御部１１０は、複数の人員について、スキルレベルデータの値が同じ場合には、業務効率データの値の高い順に割り当てる人員を選択する。
【００８７】
図１１に示すとおり、２日の必要人員は２人であり、制御部１１０は、図１０に示すスキルレベルデータの値が１番高い「１００」である「○○一郎」、「○○二郎」及び「○○三郎」の中から、業務効率データの値が１番高い「１５０」である「○○一郎」と、２番目に高い「１００」である「○○二郎」を選択している。また、２０日の必要人員は４人であり、制御部１１０は同様にして、「○○一郎」、「○○二郎」、「○○三郎」、「○○六郎」を選択している。
【００８８】
さらに、優先順位データが「３」である属性項目は所属先データであるため、制御部１１０は、複数の人員について、スキルレベルデータの値及び業務効率データの値が同じ場合には、所属先ごとに登録されている人員の人数の比に基づいて割り当てる人員を選択する。
【００８９】
図１３に示すとおり、２日の必要人員は２人であり、図１２に示すスキルレベルデータの値が１番高い「１００」である「○○一郎」及び「○○二郎」の業務効率データの値はそれぞれ「１００」で等しい。また、「○○一郎」、「○○二郎」はそれぞれ「甲社」、「乙社」に所属しているので、所属先ごとに登録されている人員の人数の比は１：１である。よって、制御部１１０は、「○○一郎」及び「○○二郎」を選択している。また、２０日の必要人員は４人であり、制御部１１０は同様にして、「○○一郎」、「○○二郎」、「○○五郎」及び「○○六郎」を選択している。
【００９０】
また、複数の人員について、スキルレベルデータの値と、業務効率データの値と、所属先データの値と、が等しい場合には、制御部１１０は、乱数を発生させることにより割り当てる人員を選択する。
【００９１】
図１５に示すとおり、２日の必要人員は２人であり、図１４に示すスキルレベルデータの値が１番高い「１００」である「○○一郎」、「○○二郎」及び「○○三郎」の業務効率データの値はそれぞれ「１００」で等しい。また、「○○一郎」、「○○二郎」及び「○○三郎」はそれぞれ「甲社」に所属しているので、所属先データの値も等しい。よって、制御部１１０は、乱数を発生させることにより「○○二郎」及び「○○三郎」を選択している。また、２０日の必要人員は４人であり、制御部１１０は同様にして、「○○一郎」、「○○二郎」、「○○三郎」及び「○○六郎」を選択している。
【００９２】
図１６に示す委託先会社別スケジュール画面は、委託先会社ごとに配置する人数の１月のスケジュールを表している。例えば、３日の必要人員が甲会社は５人、乙会社は１０人であることを示している。また、配置する人員が甲会社は３人、乙会社は６人であることを示している。そして、必要人員の内訳は、各委託先会社に登録されている人員の人数の比で、制御部１１０が、日ごとの必要人員を配分している。
【００９３】
本実施形態では、当該人数の比は１：２である。従って、３日の全必要人員は１５人であることを示している。また、配置する人員も、制御部１１０が、当該登録されている人員の人数の比で配分する。
【００９４】
ここで、各委託先会社に所属する人員の勤務可能状況によっては、必ずしも、当該登録人数の比で配分せず、都合により、配分比率を変更する必要が生じる場合がある。
【００９５】
図１７では、３日の配置人数を、甲会社は５人に、乙会社も５人に変更している。ここで再割振り実行ボタンを押下すると、制御部１１０は、変更した配置人員の人数の比で、割り当てる人員の選択をし直す。例えば、３日の場合には、１：１で配分する。
【００９６】
図１８では、割り当てる人員の選択をし直した結果を示している。例えば、３日の場合には、制御部１１０が、甲会社は６人、乙会社も６人となるように選択している。従って、３日の全必要人員１５人に対して全配置人員は１２人となる。ただし、制御部１１０は、月全体で１：２の比率に近づくように調整して選択するため、５日及び６日についての甲会社の配置人数をそれぞれ４人ずつに減らしている。
【００９７】
図１９に示す優先順位指定画面は、上述した属性項目に限らずに、他の属性項目も含めて、優先順位を指定する画面である。例えば、他の属性項目としては、週間勤務可能時間や、月間勤務可能時間などがある。
【００９８】
また、優先順位ごとに、属性項目をリストボックスで指定して確定ボタンを押下することにより、属性項目ごとの優先順位を設定することができる。
【００９９】
本実施形態では、日ごとのスケジューリングを説明したが、月ごと、時間ごとにしてもよい。
【０１００】
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述した実施形態に限るものではない。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施例に記載されたものに限定されるものではない。
【図面の簡単な説明】
【０１０１】
【図１】本発明の好適な実施形態の一例に係るコンピュータ１０の構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の好適な実施形態の一例に係るコンピュータシステム１の全体構成を示す概念図である。
【図３】本発明の好適な実施形態の一例に係るコンピュータ１０が行う人員選択処理を行うメインフロー図である。
【図４】本発明の好適な実施形態の一例に係る優先順位データ設定処理を示すフロー図である。
【図５】本発明の好適な実施形態の一例に係る優先順位データテーブルを示す図である。
【図６】本発明の好適な実施形態の一例に係る割り当て人員選択処理を示すフロー図である。
【図７】本発明の好適な実施形態の一例に係る業務別必要人員テーブルを示す図である。
【図８】本発明の好適な実施形態の一例に係る人員スキル属性項目テーブルを示す図である。
【図９】本発明の好適な実施形態の一例に係る業務別スケジューリングテーブルを示す図である。
【図１０】本発明の好適な実施形態の一例に係る人員スキル属性項目テーブルを示す図である。
【図１１】本発明の好適な実施形態の一例に係る業務別スケジューリングテーブルを示す図である。
【図１２】本発明の好適な実施形態の一例に係る人員スキル属性項目テーブルを示す図である。
【図１３】本発明の好適な実施形態の一例に係る業務別スケジューリングテーブルを示す図である。
【図１４】本発明の好適な実施形態の一例に係る人員スキル属性項目テーブルを示す図である。
【図１５】本発明の好適な実施形態の一例に係る業務別スケジューリングテーブルを示す図である。
【図１６】本発明の好適な実施形態の一例に係る委託先会社別スケジュール画面を示す図である。
【図１７】本発明の好適な実施形態の一例に係る委託先会社別スケジュール画面を示す図である。
【図１８】本発明の好適な実施形態の一例に係る委託先会社別スケジュール画面を示す図である。
【図１９】本発明の好適な実施形態の一例に係る優先順位指定画面を示す図である。
【符号の説明】
【０１０２】
１      コンピュータシステム
１０    コンピュータ
２０    サーバ
３０    通信ネットワーク
４０    端末
５０    ＰＢＸ
６０    電話回線網
１１０  制御部
１２０  記憶部
１３０  入力部
１４０  表示部
１５０  通信制御部
１６０  バス
【図１】
2008033814.tif 000003
【図２】
2008033814.tif 000004
【図３】
2008033814.tif 000005
【図４】
2008033814.tif 000006
【図５】
2008033814.tif 000007
【図６】
2008033814.tif 000008
【図７】
2008033814.tif 000009
【図８】
2008033814.tif 000010
【図９】
2008033814.tif 000011
【図１０】
2008033814.tif 000012
【図１１】
2008033814.tif 000013
【図１２】
2008033814.tif 000014
【図１３】
2008033814.tif 000015
【図１４】
2008033814.tif 000016
【図１５】
2008033814.tif 000017
【図１６】
2008033814.tif 000018
【図１７】
2008033814.tif 000019
【図１８】
2008033814.tif 000020
【図１９】
2008033814.tif 000021