(57)【要約】      （修正有）【課題】顧客と事業者との間で電子メールを中継するシステムを設けることにより、事業者にとっては負担が少なく、顧客にとっては不安が少ない顧客対応システムを提供する。【解決手段】１．中継者が双方のメールアドレスを管理し問い合わせ内容情報を中継することで双方のメールアドレスを直接公開することなく問い合わせおよび返信を可能にするシステムである。２．顧客からの前記システムへのデータ送信をＨＴＭＬフォームまたはＸＭＬフォーマットを使用して行うことで同報発信を制限し前記システムを迷惑メールの大量送信に転用されることを防ぐシステムである。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワーク端末からの顧客の問い合わせをネットワーク端末を用いて事業者が受信し、ネットワーク端末を用いて返信する顧客応対システムにおいて、前記ネットワーク端末とネットワークを介して接続され、前記ネットワーク端末から入力された問い合わせ情報を代行受信する中継サーバーと、前記中継サーバーは事業者と顧客との関連づけからそれぞれ一意に割り当てられる事業者毎顧客番号を付与する手段と、前記事業者毎顧客番号と顧客の連絡先を関連付ける手段と、前記中継サーバーへの問い合わせ情報の送信又は受信日時と件名とを関連づけて格納する手段と、前記中継サーバーが、事業者通知情報として、前記事業者毎顧客番号によって一意に判別される形式で問い合わせ情報と件名情報とを事業者サーバーに転送する手段と、転送された前記問い合わせ内容情報を格納する手段と、事業者サーバーに前記問い合わせ内容情報を転送したことを、前記問い合わせ内容情報の送信元であるネットワーク端末に通知する手段と、前記中継サーバーは、前記事業者サーバーまたは事業者サーバーに接続された事業者端末から前記中継サーバーに返信された返信情報を受信して事業者毎に設けられたデータベースに格納する手段と、前記中継サーバーが、前記返信情報を前記ネットワーク端末に送信する手段、とからなる顧客応対システム。
【請求項２】
前記顧客のネットワーク端末が、前記中継サーバーへの前記問い合わせ情報の送信をHTMLフォームまたはXMLフォーマットを使用して行うことによって、第三者端末への同報発信を制限する請求項１記載の顧客応対システム 
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、顧客のネットワーク端末からの問い合わせを事業者がネットワーク端末を用いて受信し、ネットワーク端末を用いて返信する顧客応対システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、ネットワーク端末からの顧客の問い合わせをネットワーク端末を用いて事業者が受信する手段としては、事業者が自らの電子メールアドレスをウェブページその他の媒体に掲載し、顧客がその電子メールアドレスに電子メールを送信する方法や、事業者が設置した電子メールフォームに顧客が自らのメールアドレスや件名、問い合わせ内容情報を送信する方法が一般的であり、事業者はそれに対する返信を顧客が送信した返信先電子メールアドレスに送信する方法が一般的であった。    
【特許文献１】特開２００１−１５４９４１号公報
【特許文献２】特開２００２−１８３０５６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
従来の方法によれば事業者は顧客の受信した電子メールアドレス情報を管理する手間がある。このことは事業者側に情報管理コストの上昇をもたらす。  
【０００４】
また事業者はウェブサイト上に電子メールアドレスを掲載することやメールフォームを設置することで電子メールアドレスの自動収集手段を利用した電子メールアドレス収集の被害に遭い、ウィルスメールや迷惑メールを受け取る機会が高まる。このことは事業者の業務効率の低下につながる。  
【０００５】
また、顧客には自らの送信した電子メールアドレスが事業者によって適正に管理されるか否かの不安がある。また、顧客は問い合わせをする際に自らのメールアドレスが事業者側に伝わることで、事後に不要な宣伝メールが来ることを危惧する傾向がある。これら２点の理由から顧客は連絡を控える傾向がある。このことは事業者にとっては商機の遺失につながる。  
【０００６】
また、顧客は自らの電子メールアドレスが相手に伝わる環境下で、率直な苦情を伝えることを避ける傾向がある。このことは潜在クレームの顕在化を阻害することにつながる。  
【０００７】
そこで、本発明は顧客と事業者との間で電子メールを中継するシステム設けることにより、事業者にとって負担が少なく、顧客にとっては不安が少ない顧客応対システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
以上の課題を解決するために、第一発明は中継者が双方のメールアドレスを管理し問い合わせ内容情報を中継することで双方のメールアドレスを直接公開することなく問い合わせおよび返信を可能にするシステムである。  
【０００９】
また、第二発明は顧客からの前記システムへのデータ送信をHTMLフォームまたはXMLフォーマットを使用して行うことで同報発信を制限し前記システムを迷惑メールの大量送信に転用されることを防ぐシステムである。
【発明の効果】
【００１０】
第一発明によれば、事業者は顧客の電子メールアドレスを管理する手間が無くなる。そのため、情報管理コストの削減が期待できる。  
【００１１】
またウェブサイト上に電子メールアドレスを掲載あるいは電子メールフォームを設置する必要が無くなる。このことにより迷惑メールやウィルスメールを受信する機会が低まる。  
【００１２】
また顧客も自らの電子メールアドレスを事業者に伝える必要が無くなる。このことによりメールアドレスが流出する危険性が低まり、また、事後に不要なセールスを受けることがなくなり、また、匿名性の中で率直な意見を伝えることができる。  
【００１３】
また、第二発明によれば、顧客は一件の内容情報を複数の受信者に同報発信することが困難になる。このことで前記システムを利用して問い合わせを装った迷惑メールの大量発信をすることが困難になる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
図１は本発明の顧客応対システム全体の構成図を示している。中継サ−バー機（３）は中継サーバー機能と管理データベース（２１）を持つ。また事業者サーバー機（４）は事業者サーバー機能と事業者側データベース（３１）を持つ。顧客端末（２）と中継サーバー機（３）、事業者端末（１）と中継サーバー機（３）、中継サーバー機（３）と事業者サーバー機（４）、事業者端末（１）と事業者サーバー機（４）はネットワーク（５）を通じて接続されている。なお、前記ネットワークとはインターネットを意味する。  
【００１５】
図４を用いて顧客が初めて本システムを利用する際に行う登録手続きの一連の処理手順を説明する。顧客は初めて本システムを利用する際には任意のパスワードを決め、顧客端末（２）から中継サーバー上の所定のページにアクセスし、ＨＴＭＬフォームを用いて中継システムへメールアドレスとパスワードからなる登録情報を送信（４１）する。登録情報を受け取った中継サーバーはシステム利用者テーブル（２２）のレコード件数を取得（４２）し、取得した件数に１を足したものを当該顧客のシステム利用者番号とし、メールアドレス、パスワードとともに図７の構造を持つシステム利用者テーブル（２２）に登録（４３）する。そして、仮登録が完了した旨を顧客端末（２）に表示（４４）する。次に中継サーバーは登録された電子メールアドレスに登録の事実の確認と承認、否認の各々の際にアクセスをするメール固有のアドレスを記した確認電子メールを送信（４５）する。利用者は前記確認電子メールを受信（４６）し、電子メール内に記されたアドレスのページにアクセス（４７）し、仮登録事実の承認をする旨を送信する。仮登録事実の承認を受信した中継サーバーはシステム利用者テーブル（２２）の当該顧客のレコードのアドレス認証済みカラム（７４）のデータを1に書き換える（４８）ことにより承認が行われたことを記録する更新をし、顧客端末（２）に承認が受理された旨を表示（４９）する。  
【００１６】
図５を用いて顧客が事業者に対して問い合わせをする際の一連の処理手順を説明する。まず、顧客は所定のページにアクセスし、送信したい事業者の事業者登録番号、件名、自らのメールアドレス、パスワード、連絡内容情報をＨＴＭＬフォームを用いて中継サーバーに送信（５１）する。中継サーバーは顧客からの送信内容情報を受信し、受信した電子メールアドレスに該当するパスワードとシステム利用者番号をシステム利用者テーブル（２２）から取得（５２）し、顧客から受信したパスワードとシステム利用者テーブル（２２）から取得したパスワードとを照合することにより個人認証を行う。そして、図８の構造を持つ事業者毎顧客番号テーブル（２３）から事業者番号カラム（８２）の内容情報が送信先事業者の事業者番号と一致するレコードの件数を取得（５３）する。次に、取得した件数に１を足したものを当該顧客の当該事業者に対する事業者毎顧客番号と決め、利用者番号と事業者毎顧客番号と利用者番号を事業者毎顧客番号テーブル（２３）に登録（５４）する。そして、案件番号、記事番号、事業者毎顧客番号、件名、問い合わせ内容情報、投稿者、投稿日時を問い合わせ内容情報テーブル（３２）に登録（５５）する。その後、図９の構造を持つ案件テーブル（２４）                     に案件番号、事業者番号、事業者毎顧客番号、件名、投稿日時、最終更新者を登録（５６）し、投稿があった旨を担当者に通知（５７）する。  
【００１７】
図６を用いて事業者が問い合わせに返答する際の一連の処理手順を説明する。まず、事業者は所定の問い合わせの一覧ページにアクセス（６１）し、未処理の問い合わせの一覧の中から任意の案件を選び、閲覧ページにアクセス（６２）する。次に、閲覧ページからリンクしている所定の返信入力ページにアクセス（６３）する。事業者サーバーは返信入力ページへのアクセスが行われると案件テーブル（２４）の当該問い合わせのレコードの状態カラム（９５）に該当案件が着手中であることを記録する更新（６４）をする。事業者は返信入力が完了すると中継サーバーに内容情報を送信（６５）する。情報を受信した中継サーバーは問い合わせ内容情報テーブル（３２）に返信内容情報を登録（６６）する。次に中継サーバーはシステム利用者テーブルと事業者毎顧客番号テーブルを結合参照し、事業者毎顧客番号を元に顧客の電子メールアドレスを検索（６７）する。次に中継サーバーは返信があった旨と返信内容情報を顧客のメールアカウントに電子メールで送信（６８）する。  
【００１８】
「実施形態の効果」  この実施形態によれば、事業者側で顧客応対業務を複数人が担当して行う際に、各問い合わせ案件の着手状況を一元管理できるため業務効率の向上が期待される。また、応対記録がデータベースに格納されるため、事業者は過去の類似案件をデータベースから検索できるため業務効率の向上が期待できる。また、顧客は電子メールデータが事故により消失した場合にもデータベースにアクセスすることにより返信内容情報を再取得することができる。  
【００１９】
「他の実施形態」前記実施形態ではネットワークとはインターネットを意味していたが、他の有用なネットワークを使用して各機器を接続してもよい。  
【００２０】
図５の処理手順では、受信した電子メールアドレスに該当するパスワードとシステム利用者番号をシステム利用者テーブル（２２）から取得（５２）し、顧客から受信したパスワードとシステム利用者テーブル（２２）から取得したパスワードとを照合することにより個人認証を行っていたが、ＨＴＭＬセッション管理によりユーザーの認証を行ってもよい。その際、システム利用者番号はセッション情報を元にデータベースから検索して取得してもよい。  
【００２１】
図６の処理手順では事業者は所定のページにアクセスし、問い合わせ内容情報を閲覧（６２）していたが、他の実施形態では専用のソフトウェアを用いて事業者データベースから問い合わせ内容情報を取得してもよい。  
【００２２】
図６の処理手順では事業者は所定のページに設けられたＨＴＭＬフォームから各データを中継サーバーに送信（６５）していたが、他の実施形態では専用のソフトウェアを用いて中継サーバーにデータを送信してもよい。  
【００２３】
図６の処理手順では返信入力ページにアクセス（６３）することで案件が着手中の状態に移ったことを記録（６４）して
いたが、他の実施形態では返信入力ページを表示することなく、着手中の状態に移ったことを記録する単独の機能を装備してもよい。
【図面の簡単な説明】
【００２４】
【図１】本発明の顧客応対システムの構成図である
【図２】管理データベースのテーブル構成である
【図３】事業者側データベースのテーブル構成である
【図４】顧客が利用者登録を行う際の処理手順である
【図５】顧客が問い合わせを行う際の処理手順である
【図６】事業者が返信を行う際の処理手順である
【図７】システム利用者テーブルの構造である
【図８】事業者毎顧客番号テーブルの構造である
【図９】案件テーブルの構造である
【図１０】問い合わせ内容情報テーブルの構造である
【図１１】事業者テーブルの構造である
【符号の説明】
【００２５】
１  事業者端末        ２  顧客端末      ３  中継サーバー機      ４  事業者サーバー機      ５  ネットワーク      ２１  管理データベース      ２２  システム利用者テーブル      ２３  事業者毎顧客番号テーブル      ２４  案件テーブル      ２５  事業者テーブル      ３１  事業者側データベース      ３２  問い合わせ内容情報テーブル      ４１  登録情報の送信      ４２  レコード件数の取得      ４３  システム利用者テーブルへの登録      ４４  仮登録通知の表示      ４５  確認電子メールの送信      ４６  確認電子メールの受信      ４７  承認ページへのアクセス      ４８  利用者テーブルの更新      ４９  承認受理通知の表示      ５１  連絡内容情報等の送信      ５２  パスワード・システム利用者番号の取得      ５３  レコード件数の取得５４  事業者毎顧客番号テーブルへの登録５５  問い合わせ内容情報テーブルへの登録５６  案件テーブルへの登録５７  投稿の通知６１  問い合わせの一覧ページへのアクセス６２  閲覧ページへのアクセス６３  返信入力ページへのアクセス６４  案件テーブルの更新６５  返信データの送信６６  返信内容情報の登録６７  メールアドレスの取得６８  返信の通知      ７１  利用者番号カラム      ７２  メールアドレスカラム      ７３  パスワードカラム      ７４  アドレス認証済カラム      ８１  システム利用者番号カラム      ８２  事業者番号カラム      ８３  事業者毎顧客番号カラム      ９１  案件番号カラム      ９２  事業者番号カラム      ９３  事業者毎顧客番号カラム      ９４  件名カラム      ９５  状態カラム      ９６  最終更新日時カラム      １０１  案件番号カラム      １０２  記事番号カラム      １０３  事業者毎顧客番号カラム      １０４  件名カラム      １０５  投稿者カラム      １０６  内容情報カラム      １０７  投稿日時カラム      １１１  事業者番号カラム      １１２  事業者名カラム      １１３  サーバーアドレス      １１４  データベースユーザー名カラム      １１５  データベースパスワードカラム      １１６  最終更新日時カラム 
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
2008204442.tif 000009
【図８】
2008204442.tif 000010
【図９】
2008204442.tif 000011
【図１０】
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【図１１】
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