(57)【要約】【課題】オペレータに転送されるまでに顧客が入力した内容をオペレータに伝え、経験の浅いオペレータでも適切に顧客の問い合わせに対して対応可能なこと。【解決手段】通話機能を有する顧客端末と通信回線を介して接続され、顧客端末と業務端末とを接続するコールセンターシステムにおいて、顧客端末からの入力情報を受信する入力受信手段と、顧客端末からの入力に応じて、あらかじめ設定された合成音声で応答する音声自動応答手段と、顧客端末からの入力情報を入力履歴データベースに入力履歴として随時記録する履歴記録手段と、顧客からオペレータによる対応を希望する入力がされた場合に、顧客端末と業務端末とを介した通話を可能にする通話転送手段と、入力履歴データベースに記録されている入力履歴を業務端末に送信する履歴送信手段とを備える。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
通話機能を有する顧客端末と通信回線を介して接続され、前記顧客端末とオペレータの操作する業務端末とを接続するコールセンターシステムであって、
前記顧客端末からの入力情報を受信する入力受信手段と、
前記顧客端末からの入力に応じて、あらかじめ設定された合成音声で応答する音声自動応答手段と、
前記顧客端末からの入力情報を入力履歴データベースに入力履歴として随時記録する履歴記録手段と、
顧客からオペレータによる対応を希望する入力がされた場合に、前記顧客端末と前記業務端末とを介した通話を可能にする通話転送手段と、
前記入力履歴データベースに記録されている入力履歴を前記業務端末に送信する履歴送信手段と、
を備えたことを特徴とするコールセンターシステム。
【請求項２】
前記業務端末は、前記入力履歴送信手段から送られてきた入力履歴を表示する入力履歴表示手段を備えたことを特徴とする請求項１記載のコールセンターシステム。
【請求項３】
顧客情報と入力履歴により前記業務端末側へ通話を切替えるための転送条件を保存する手段と、
顧客の入力履歴に基づいて前記転送条件に該当するか否かを判定する自動転送判定手段と、
前記自動転送判定手段によって前記転送条件に該当すると判定された場合は、前記通話転送手段は、前記業務端末へ自動的に通話転送することを特徴とする請求項１または２に記載のコールセンターシステム。
【請求項４】
業務手順を保存する業務マニュアルデータベースと、
前記業務マニュアルデータベースを参照して入力履歴および顧客属性に対応した業務マニュアルを選択し、前記業務端末へ送信する業務マニュアル送信手段と、
を備えたことを特徴とする請求項１ないし３のいずれか一に記載のコールセンターシステム。
【請求項５】
前記業務マニュアル送信手段は、入力履歴および顧客属性に基づいて送信すべき業務マニュアルの優先順位を演算し、最高優先順位の業務マニュアルについては、業務手順を前記業務端末へ送信することを特徴とする請求項４記載のコールセンターシステム。
【請求項６】
前記業務マニュアル送信手段は、最高優先順位以外の業務マニュアルについては、所定の優先順位までの業務マニュアル識別情報を前記業務端末へ送信し、前記業務端末から業務マニュアル識別情報を指定して当該業務手順の送信要求があったときは、該業務手順を前記業務端末へ送信することを特徴とする請求項５記載のコールセンターシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客から電話での問い合わせがあった場合に、音声自動応答機能を介して通話転送されたオペレータの業務端末において、顧客に対して適切かつ効率的な対応が可能な情報を表示することのできるコールセンターシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年の流通機構の複雑化やサービス内容の多様化から、企業の業務内容は複雑化し、多くの企業が多種多様な業務を扱っている。このような事情から、企業では、顧客から電話での問い合わせがあった場合に、予め登録した音声の誘導により顧客に質問事項を選択させる音声自動応答（ＩＶＲ:Interactive Voice Response）機能を備えた機械によりオペレーションを行わせて、それに基づいて問い合わせ内容に適したオペレータを選択し、電話を転送している。
【０００３】
さらに、電話転送を受けたオペレータに有効な情報を提供するための技術が提案されている。たとえば、特許文献１には、ＩＶＲスクリプトに基づく音声通信の視覚表示に関する技術が記載されている。また、特許文献２には、構内交換機に着信した電話コールに対する発信者と受信者との間の応対内容を文字データに変換してメモリに格納し、現在応対中の通話状況および過去に応対された通話状況を情報機器の画面に表示させることにより、応対内容を確認しながら円滑、かつ確実に電話コールに対応できるシステムおよび方法が記載されている。
【特許文献１】特開２００６−１４３３０公報
【特許文献２】特開２００５−１１００３４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ところで、電話を転送されたオペレータは、転送されるまでに顧客が入力した内容を把握しておらず、このため顧客はオペレータに問い合わせたい内容をはじめから説明しなければならない。また、オペレータは、顧客の問い合わせに対して即座に対応しなければならず、その教育のために多大な時間と負担を要する。
【０００５】
本発明は、上述のかかる事情に鑑みてなされたものであり、オペレータに転送されるまでに顧客が入力した内容をオペレータに伝え、経験の浅いオペレータでも適切に顧客の問い合わせに対して対応することのできるコールセンターシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記目的を達成するため、本発明に係るコールセンターシステムは、通話機能を有する顧客端末と通信回線を介して接続され、前記顧客端末とオペレータの操作する業務端末とを接続するコールセンターシステムであって、前記顧客端末からの入力情報を受信する入力受信手段と、前記顧客端末からの入力に応じて、あらかじめ設定された合成音声で応答する音声自動応答手段と、前記顧客端末からの入力情報を入力履歴データベースに入力履歴として随時記録する履歴記録手段と、顧客からオペレータによる対応を希望する入力がされた場合に、前記顧客端末と前記業務端末とを介した通話を可能にする通話転送手段と、前記入力履歴データベースに記録されている入力履歴を前記業務端末に送信する履歴送信手段と、を備えたことを特徴とする。
【０００７】
また、業務端末は、入力履歴送信手段から送られてきた入力履歴を表示する入力履歴表示手段を備えるようにする。
【０００８】
本発明では、顧客の入力履歴を随時保存しておき、オペレータへ通話転送する際にこの入力履歴もオペレータの業務端末へ送信して、業務端末上へ表示するようにする。
【０００９】
なお、上記のコールセンターシステムの各手段は全てＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ上に構築するようにしてもよいし、複数のサーバに機能分割してもよい。たとえば、音声自動応答手段をＩＶＲ装置として独立した構成とし、他の手段（ＤＢも含む）を別の一または二以上のサーバで構成することもできる。本発明は、これらのサーバ構成には限定されない趣旨である。
【００１０】
また、本発明に係るコールセンターシステムは、さらに、顧客情報と入力履歴により前記業務端末側へ通話を切替えるための転送条件を保存する手段と、顧客の入力履歴に基づいて前記転送条件に該当するか否かを判定する自動転送判定手段と、前記自動転送判定手段によって前記転送条件に該当すると判定された場合は、前記通話転送手段は、前記業務端末へ自動的に通話転送することを特徴とする。
【００１１】
本発明では、顧客の履歴情報に基づいて所定の条件に該当した場合は、オペレータの業務端末へ自動的に通話転送する。
【００１２】
本発明に係るコールセンターシステムは、さらに、業務手順を保存する業務マニュアルデータベースと、前記業務マニュアルデータベースを参照して入力履歴および顧客属性に対応した業務マニュアルを選択し、前記業務端末へ送信する業務マニュアル送信手段と、を備えたことを特徴とする。
【００１３】
本発明では、業務手順を業務端末へ送信して、業務端末上に表示することによって、経験の浅いオペレータでも適切に応答ができるようにする。
【００１４】
好ましくは、前記業務マニュアル送信手段は、入力履歴および顧客属性に基づいて送信すべき業務マニュアルの優先順位を演算し、最高優先順位の業務マニュアルについては、業務手順を前記業務端末へ送信するようにするとよい。
【００１５】
これにより、適切な業務マニュアルを業務端末上に表示することができる。
なお、最高優先順位のものをデフォルトで送信すべき業務マニュアルとして設定しておき、当該業務マニュアルを除いて所定の優先順位のものについては業務マニュアル識別情報のみを送信するようにしてもよい。
【００１６】
より好ましくは、前記業務マニュアル送信手段は、最高優先順位以外の業務マニュアルについては、所定の優先順位までの業務マニュアル識別情報を前記業務端末へ送信し、前記業務端末から業務マニュアル識別情報を指定して当該業務手順の送信要求があったときは、該業務手順を前記業務端末へ送信するようにするとよい。
【００１７】
最高優先順位以外のものについては、業務マニュアル識別情報のみを業務端末へ送るようにして、業務端末からの送信要求に応じて、その業務手順を送るようにする。
【発明の効果】
【００１８】
本発明によれば、オペレータは、顧客からの電話が業務端末に転送される際に、該顧客が問い合わせたい内容をオペレータが予め把握することができることから、顧客とのコミュニケーションの円滑化を図ることができる。さらに、顧客がオペレータへの転送を希望しない場合であっても、ＩＶＲではなくオペレータが対応する方が適切であると判断されるときは、オペレータに自動転送されるため、オペレータによる適切な業務対応が可能となる。さらに、入力履歴・顧客属性に対応した業務マニュアルが業務端末に表示されるため、経験の浅いオペレータであっても、適切な業務対応を行うことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
以下、本発明の実施の形態を説明する。図１は、第１の実施の形態によるコールセンターシステムの概要説明図である。
【００２０】
ここで、コールセンターシステム１は、主にＣＴＩサーバ２、各種データベースサーバ（以下ＤＢサーバという）５０、オペレータが使用する複数の業務端末３から構成され、通信回線を介して複数の顧客端末４と接続している。なお、顧客端末４は、一般的には電話機が用いられるが、通話機能を有する装置であれば、これに限られない。また、顧客端末４が電話機の場合には、通信回線としては公衆回線が使用され、構内交換機等の通信設備を経由してＣＴＩサーバ２と接続されるが、図１ではこれらの設備の記載は省略している。なお、図１では、データベースをＤＢサーバ５０として独立した装置として設けているが、ＣＴＩサーバに２の記憶部として設けるようにしても良い。
【００２１】
顧客端末４から問い合わせがあると、ＣＴＩサーバ２は、音声自動応答により「○○○の場合は、○番を押してください。」等というような合成音声を顧客端末４へ送信して、顧客の入力を受信することによって次の音声自動応答や顧客情報の更新などを実施する。
【００２２】
図２は、ＣＴＩサーバおよび各種ＤＢサーバ５０の機能ブロック図である。ここで、各種ＤＢサーバ５０は、顧客ＤＢ５１、入力履歴ＤＢ５２、業務マニュアルＤＢ５３から構成され、ＬＡＮを介してＣＴＩサーバ２および業務端末３と接続されている。
【００２３】
ＣＴＩサーバ２は、顧客端末４から送られてくるデータを入力する入力受信手段２１、顧客端末からの入力に応じて、予め設定された合成音声で応答する音声自動応答手段２２、顧客端末４からの入力の履歴を入力履歴ＤＢ５２に書き込む履歴記録手段２３、顧客からオペレータによる対応を希望する入力がされたときに、顧客らからの通話を業務端末３へ転送する通話転送手段２５、記録された入力履歴を業務端末３へ送信する履歴送信手段２４、所定の条件に該当したときに顧客の電話をオペレータの業務端末側へ自動転送する自動転送判定手段２６、および業務マニュアルＤＢ５３に保存されている業務手順を業務端末３へ送信する業務マニュアル送信手段２７を有している。
【００２４】
次に、上記の構成を有するコールセンターシステム１の動作を図３を用いて説明する。
顧客が顧客端末４からコールセンターへ電話をすると、通信設備を介して、ＣＴＩサーバ２へ接続される。
【００２５】
ＣＴＩサーバ２は、入力受信手段２１によって発呼者からの顧客端末４と接続すると（Ｓ１０１）、音声自動応答手段２２によって音声合成により顧客に対して会員番号の入力を促す。そして、入力された会員番号から顧客を特定して（Ｓ１０２）、オペレータへ自走転送すべきか否かを判定する（Ｓ１０３）。自動転送判定手段２６は、顧客ＤＢ５１の当該会員番号に係る顧客情報に基づいて、所定の条件に該当すると（Ｓ１０３で「ＹＥＳ」）オペレータへ電話を転送する（Ｓ１０７）。所定の条件とは、たとえば、支払期日の変更、遅延を頻繁に行っている場合などであり、顧客ＤＢ５１を参照することによって自動転送すべきかを判定できる事項については会員番号の入力直後に判定を行う。
【００２６】
一方、ステップＳ１０３で「ＮＯ」の場合は、設定されたメニュー項目に従って音声自動応答手段２２によって合成音声で応答する。そして、顧客の入力履歴によって逐次オペレータへ自動転送すべきか否かを判定し（Ｓ１０５）、自動転送すべきであると判定した場合は（Ｓ１０５で「ＹＥＳ」）、オペレータへ電話を転送する（Ｓ１０７）。このステップＳ１０５での判定条件は、たとえば、本来の約束日から１４日以降に約束日を変更しようとする場合や顧客の入力にエラーが生じたときなど、入力履歴によってオペレータへ自動転送するものである。
【００２７】
一方、ステップＳ１０５で「ＮＯ」の場合は、発呼者からオペレータへの転送要求を受信することによって、オペレータへ電話を転送する（Ｓ１０６、Ｓ１０７）。
【００２８】
その後は、オペレータの業務端末３へ入力履歴と業務手順を送信し、これらを業務端末上へ表示する（Ｓ１０８、Ｓ１０９）。なお、上記の一連の手順において発呼者の入力情報は、履歴記録手段２３によって逐次入力履歴ＤＢ５２に保存する。
【００２９】
ステップＳ１０８、Ｓ１０９による表示画面例を図１に示す。画面の左半分には電話操作画面が表示され、右半分には顧客情報が表示される。この顧客情報欄に、顧客の属性情報のほか、メニュー項目として転送時の入力履歴と業務手順が表示される。
【００３０】
図４は、顧客端末に音声合成で出力されるメニュー項目の一例である。メニュー項目は、階層構造になっており、たとえば、第１階層で、「残高・利息・期日の照会」のメニューを選択された場合は、次にその階層の下に位置する第２階層として、残高の照会、利用可能額の照会等のメニュー項目が音声合成で出力される。図４の例では、この第２階層で、「利用可能額の照会」を選択した後に、第３階層で「オペレータ転送（ｃ）」を選択している。履歴記録手段２３は、どのような経路をたどって転送されたかオペレータへ通知するため、「残高・利息・期日の照会」「利用可能額の照会」「オペレータ転送（ｃ）」という顧客の入力情報を入力履歴ＤＢ５２へ逐次保存していく。
【００３１】
図１の表示画面のメニュー項目として、図４に示すように、入電からオペレータ転送までの経路をフローチャートで表示し、顧客がどのようなメニューを選択してオペレータへ転送されたのかを業務端末３に表示する。なお、メニュー項目の表示例として、図５に示すように入電からオペレータ転送までに顧客が選択したメニュー項目のみを業務端末３へ表示するようにしても良い。
【００３２】
また、図６に業務マニュアルＤＢ５３のデータ構成例を示す。オペレータ転送が選択された場所を表す転送種別ごとに業務手順データを保存しておく。業務マニュアル送信手段２７は、転送種別に該当する業務手順データを抽出して、業務端末３へ送信し、当該端末上に表示させる。なお、オペレータへ自動転送された場合であっても、自動転送の条件により業務マニュアルは異なるものの、このような入力履歴管理を行うことによって適切な業務マニュアルを選択することができる。
【００３３】
以上、本実施の形態によれば、顧客からの電話が転送された際に、そのオペレータの業務端末にその顧客の入力履歴が表示されるので、オペレータは、顧客が問い合わせたい内容を予め把握することができ、顧客とのコミュニケーションの円滑化、問い合わせ作業の効率化を図ることができる。
【００３４】
また、顧客がオペレータへの転送を希望しない場合でも、オペレータが対応する方が適切であると判断されるときは、オペレータに自動転送されるため、適切な業務対応が可能となる。
【００３５】
さらに、入力履歴、顧客属性に対応した業務マニュアルが業務端末に表示されるため、経験の浅いオペレータであっても、適切に対応することができる。
【００３６】
次に第２の実施の形態を説明する。図７は、本実施の形態による機能ブロック図である。図２との違いは、ＣＴＩサーバ２に適切な業務マニュアルを選択可能にするための業務マニュアル選択テーブル３１、マニュアル適正化手段２８、および業務マニュアル変更手段２９を追加したことである。その他は、図２と同様であるので同一機能には同一符号を付して説明を省略する。
【００３７】
次に本実施の形態における業務マニュアル送信手段２７の動作手順を図８を用いて説明する。業務マニュアル送信手段２７は、通話転送手段２５または自動転送判定手段２６からの要求によって起動されると顧客の入力履歴から転送種別を選択する（Ｓ２０１）。たとえば、図４で階層２の利用可能額の照会の後にオペレータへ転送された場合、転送種別（ｃ）となる。次に、顧客ＩＤを入力する（Ｓ２０２）。そして顧客ＤＢ５１を参照して、当該顧客ＩＤの属性を抽出する（Ｓ２０３）。顧客属性とは、たとえば、借入れ状況や返済状況等に応じて所定の条件でグルーピングされ、各グループに付けられた識別情報をいう。
【００３８】
次に業務マニュアル選択テーブル３１を参照して、転送種別、顧客属性に該当するデフォルト欄のマニュアルＩＤに対応する業務手順データを抽出して（Ｓ２０４）、オペレータの業務端末３に表示する（Ｓ２０５）。
【００３９】
図９は、業務マニュアル選択テーブル３１のデータ構成例である。転送（ａ）、転送（ｂ）等の転送種別ごと、顧客属性ごとに当該顧客属性における全転送種別のマニュアルＩＤのヒット率を格納している。ここで、ヒット率とは、転送種別ごと、顧客属性ごとにオペレータがそのマニュアルを選択する頻度の高さを意味し、たとえば、一定期間以上の経験を有するオペレータが選択したマニュアルの表示件数の全表示件数に対する割合によって計算することができる。
【００４０】
ステップＳ２０５の後、業務マニュアル選択テーブル３１を参照して、転送種別、顧客属性に該当するマニュアルＩＤ欄でヒット率の高いＩＤを最高順位から所定数抽出する（Ｓ２０６）。そして、抽出したＩＤ群の中に、その欄のデフォルトＩＤが含まれているか否かを判定し、含まれている場合は、さらに一つ下位のヒット率のマニュアルＩＤを加えて（Ｓ２０７、Ｓ２０８）、これら抽出したマニュアルＩＤのうち、デフォルト欄のマニュアルＩＤが含まれている場合には当該ＩＤを除いて業務端末３へ送信する（Ｓ２０９）。
【００４１】
図１０は、上記の処理によって業務端末３に表示される画面の例である。
メニュー項目欄には、当該転送種別、顧客属性の業務手順の内容が表示され、その下欄には、表示されている業務手順を除いて優先順位の高い業務マニュアルＩＤが表示されている。
【００４２】
そして、オペレータが表示されている業務手順以外の業務マニュアルＩＤで下欄に表示されているＩＤの業務手順の表示が必要な場合には、該当する業務マニュアルＩＤを選択することによってＣＴＩサーバ２へその業務手順データの送信を要求する。業務マニュアル変更手段２９は、この選択の入力により、その業務マニュアルＩＤの業務手順データを業務マニュアルＤＢ５３から抽出して業務端末３へ送信する。
【００４３】
また、業務端末３の下欄右端には、その他というボタンが表示されており、左側に表示されている業務マニュアルＩＤ以外の業務マニュアルＩＤの業務手順データが必要な場合は、このボタンをクリックし、次に表示される業務マニュアルＩＤ一覧の中から選択して、必要な業務手順データを要求する。
【００４４】
次に、図１１を用いて、マニュアル適正化手段２８の動作を説明する。マニュアル適正化手段２８は、業務マニュアル送信手段２７からの要求によって起動すると、業務マニュアル選択テーブル３１の電話転送時の転送種別、顧客属性のマニュアルＩＤ欄にアクセスする（Ｓ３０１）。そして、マニュアルＩＤの変更の有無、すなわちデフォルトで送信された業務手順の変更があったか否かを判定して（Ｓ３０２）、変更があったときは、変更されたマニュアルＩＤのヒット率（ないしヒット件数）をアップする（Ｓ３０３）。ステップＳ３０２で変更が無かったときは、デフォルト欄のマニュアルＩＤにヒット率をアップする（Ｓ３０４）。
【００４５】
そして、デフォルト欄のマニュアルＩＤのヒット率は所定値以上か否かを判定して（Ｓ３０５）、所定値未満の場合は、注意メッセージをシステム１上に出力する（Ｓ３０６）。一方、ステップＳ３０５で、所定値以上の場合は、次にデフォルト欄のマニュアルＩＤよりも高いヒット率を有するマニュアルＩＤが存在するか否かを判定して（Ｓ３０７）、「ＹＥＳ」の場合は、注意メッセージをシステム１上に出力する（Ｓ３０８）。
【００４６】
次に変更承認入力があったか否かを判定して（Ｓ３０９）、変更承認入力があった場合は、デフォルト欄のマニュアルＩＤを変更する（Ｓ３１０）。一方、ステップＳ３０９で変更承認入力が無い、そのまま終了する。
【００４７】
以上のマニュアル適正化手段２８の処理によって、効果の低い（ヒット率の低い）業務マニュアルについては、注意メッセージを出力して、効果の高い業務マニュアルへの変更を可能にする。
【００４８】
なお、上記は、デフォルト欄を設けて変更承認入力によってデフォルト欄のマニュアルＩＤを更新するようにしたが、ヒット率の高いマニュアルに自動的に更新するようにしてもよい。
【００４９】
本実施の形態によれば、転送種別、顧客属性ごとにその顧客属性の全転送種別の業務マニュアルのヒット率を管理することによって、その転送種別における業務マニュアルの有効性を判定することができ、有効性の低い業務マニュアルについて改善を行うことができる。また、業務マニュアル送信手段は、転送種別に対応する業務マニュアル（業務手順データ）を送信するのみならず、ヒット率の高いマニュアルＩＤを業務端末上に表示し、オペレータの要求によってその業務手順データを送信するようにしたので、オペレータは顧客の要求に幅広くかつ適切に対応することができる。特に顧客の問い合わせ項目は、一種類では無いことが多く、またオペレータに電話転送された際に、本来の問い合わせ項目以外の項目についての確認や手続きも行うことがあるので、最初にオペレータに繋がったときの転送種別において、関連性の高い業務マニュアルのマニュアルＩＤを選択できるようにすることによって問い合わせ作業の効率向上を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【００５０】
【図１】本発明の実施の形態によるコールセンターシステムの概要説明図である。
【図２】図１のコールセンターシステムの機能ブロック図である。
【図３】図１のコールセンターシステムの動作概要を示すフローチャートである。
【図４】本発明の実施の形態による顧客端末に音声合成で出力されるメニュー項目の説明図であり、業務端末に表示される入力履歴の実施例である。
【図５】図１の業務端末に表示される入力履歴の他の実施例である。
【図６】図２の業務マニュアルＤＢのデータ構成図である。
【図７】本発明の第２の実施の形態によるコールセンターシステムの機能ブロック図である。
【図８】図７の業務マニュアル送信手段の処理手順を示すフローチャートである。
【図９】図７の業務マニュアル選択テーブルのデータ構成図である。
【図１０】図７の業務端末の表示画面の説明図である。
【図１１】図７のマニュアル適正化手段の処理手順を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００５１】
１  コールセンターシステム
２  ＣＴＩサーバ
３  業務端末
４  顧客端末
２１  入力受信手段
２２  音声自動応答手段
２３  履歴記録手段
２４  履歴送信手段
２５  通話転送手段
２６  自動転送判定手段
２７  業務マニュアル送信手段
２８  マニュアル適正化手段
２９  業務マニュアル変更手段
３１  業務マニュアル選択テーブル
５０  データベースサーバ
５１  顧客ＤＢ
５２  入力履歴ＤＢ
５３  業務マニュアルＤＢ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１１】
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【図４】
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【図１０】
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