(57)【要約】【課題】広域通信機能を持たない被管理装置の復旧支援を遠隔に配置された装置管理サーバが行なう。【解決手段】被管理装置２のスロット２５には、ＲＦＩＤタグ搭載カード４が挿入されている。被管理装置２の異常を検出した制御部２１は、記録読出部２６を制御してＲＦＩＤタグ搭載カード４に異常情報を記録する。利用者は、スロット２５からＲＦＩＤタグ搭載カード４を抜き出し、利用者側電話機３のリーダライタ５に装着する。利用者側電話機３は、リーダライタ５を駆動してＲＦＩＤタグ搭載カード４から異常情報を読み出す。利用者側電話機３は、異常情報を音声データに変換した後、公衆ＩＰ電話回線を介して、コールセンタに送信する。コールセンタの装置管理サーバ１０は、異常情報に対応する復旧情報を特定する。【選択図】図１
2008042635.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
異常発生時の復旧支援を受ける被管理装置の利用者が使用可能な通信装置とアクセス可能に構成される装置管理サーバであって、
前記被管理装置の復旧情報を記憶する復旧情報記憶部と、
前記被管理装置によって記録媒体に記録された後に、前記通信装置が前記記録媒体から読み出して送信した前記被管理装置の異常情報を、受信する異常情報受信部と、
前記復旧情報記憶部に記憶された復旧情報のうち、前記異常情報受信部が受信した異常情報に対応する復旧情報を特定する復旧情報特定部と、
前記復旧情報特定部が特定した復旧情報を、前記通信装置に送信する復旧情報送信部と、
を備えることを特徴とする装置管理サーバ。
【請求項２】
前記異常情報には、復旧の緊急度に関する情報が含まれ、
前記異常情報受信部は、緊急度の高い異常情報を優先的に処理することを特徴とする請求項１に記載の装置管理サーバ。
【請求項３】
前記記録媒体には、前記被管理装置を復旧するためのプログラムが記録されており、
前記復旧情報は、前記被管理装置に実行させるプログラムの指定情報であることを特徴とする請求項１に記載の装置管理サーバ。
【請求項４】
前記通信装置は、電話機であり、前記異常情報を音声データに変換して前記装置管理サーバに送信し、
前記通信装置から受信した音声データを異常情報に復号する音声データ復号部と、
前記復旧情報特定部において特定された復旧情報を音声データに変換する音声データ変換部と、
を備え、
前記復旧情報送信部は、音声データに変換した前記復旧情報を前記通信装置に送信すること
を特徴とする請求項１に記載の装置管理サーバ。
【請求項５】
前記復旧情報には、オペレータの口頭による支援を要する半自動復旧情報があり、
前記復旧情報特定部が特定した復旧情報が半自動復旧情報である場合、前記利用者の電話機と前記オペレータの電話機とを接続させる接続交換部を備えることを特徴とする請求項４に記載の装置管理サーバ。
【請求項６】
装置管理サーバの管理の下で異常からの復旧を実行する被管理装置であって、
前記被管理装置に発生した異常を検出する異常検出部と、
記録媒体を着脱可能に装着させる記録媒体装着部と、
前記異常検出部で検出された異常に関する異常情報を前記記録媒体装着部に装着された記録媒体に記録する記録処理部と、
前記記録媒体に記録された異常情報の応答として通信装置が前記装置管理サーバから受信した復旧情報が、前記通信装置において前記記録媒体に記録された後に、前記記録媒体装着部に装着された前記記録媒体から前記復旧情報を読み出す読出処理部と、
前記読み出し処理部から読み出された復旧情報に従い、前記異常からの復旧を実行する復旧処理部と、
を備えることを特徴とする被管理装置。
【請求項７】
前記被管理装置で発生する異常情報と、復旧の緊急度とを関連付けて記憶する緊急度記憶部と、
前記緊急度記憶部を参照して前記被管理装置に発生した復旧の緊急度を特定する緊急度特定部と、
前記特定した緊急度を前記異常情報と共に記録媒体に記録する緊急度記録部と、
を備えることを特徴とする請求項６に記載の被管理装置。
【請求項８】
前記復旧処理部は、前記復旧情報として指定されたプログラムを前記記録媒体から読み出し、前記読み出したプログラムを実行することを特徴とする請求項６に記載の被管理装置。
【請求項９】
装置管理サーバとアクセス可能に構成され、前記装置管理サーバに管理される被管理装置に付帯する通信装置であって、
記録媒体を着脱可能に装着させる記録媒体装着部と、
前記記録媒体装着部に装着された記録媒体から、被管理装置の異常情報を読み出す読出処理部と、
前記読出処理部が読み出した異常情報を、前記装置管理サーバに送信する異常情報送信部と、
前記異常情報に対する前記被管理装置の復旧情報を、前記装置管理サーバから受信する復旧情報受信部と、
前記復旧情報受信部が受信した復旧情報を、前記記録媒体装着部に装着された前記記録媒体に記録する記録処理部と、
を備えることを特徴とする通信装置。
【請求項１０】
前記異常情報送信部は、異常発生時の復旧支援を受ける被管理装置が記録した復旧の緊急度を記憶媒体から読み出し、前記装置管理サーバに送信することを特徴とする請求項９に記載の通信装置。
【請求項１１】
前記異常情報を音声データに変換する音声データ変換部と、
前記復旧情報受信部が受信した音声データを復旧情報に復号する音声データ復号部と、
を備えることを特徴とする請求項９に記載の通信装置。
【請求項１２】
異常発生時の復旧支援を受ける被管理装置に着脱可能な記録媒体であって、
前記被管理装置の型式に関する情報と、前記被管理装置を異常状態から復旧させるプログラムが記録されていることを特徴する記録媒体。
【請求項１３】
異常発生時の復旧支援を受ける被管理装置の利用者が使用可能な通信装置とアクセス可能に構成される装置管理サーバが、
前記被管理装置に記録媒体に記録された後に、前記通信装置が前記記録媒体から読み出して送信した前記被管理装置の異常情報を、前記通信装置から受信する処理、
前記被管理装置の復旧情報を記憶する復旧情報記憶部から、前記受信した異常情報に対応する復旧情報を特定する処理、
前記特定した復旧情報を前記通信装置に送信する処理、
を実行することを特徴とする装置復旧方法。
【請求項１４】
異常発生時の復旧支援を受ける被管理装置の利用者が使用可能な通信装置とアクセス可能に構成される装置管理サーバのコンピュータに、
前記被管理装置に記録媒体に記録された後に、前記通信装置が前記記録媒体から読み出して送信した前記被管理装置の異常情報を、前記通信装置から受信するステップと、
前記被管理装置の復旧情報を記憶する復旧情報記憶部から、前記受信した異常情報に対応する復旧情報を特定するステップと、
前記特定した復旧情報を前記通信装置に送信するステップと、
を実行させる装置復旧プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、装置管理サーバ、被管理装置、通信装置、記録媒体、装置復旧方法、装置復旧プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、広いエリアに点在配置されている施設の設備機器に故障が発生した場合に、その設備機器の点検・修理あるいは部品交換等の復旧対策を行うように公正されている設備機器のメンテナンスシステムであって、設備機器から送信されてくる設備機器の故障情報を含むデータを受信する手段、その受信データ中の故障情報からメンテナンス委託先を選択して当該メンテナンス委託先に音声により故障情報を含めて出動指令を通報する手段、及びメンテナンス委託先からの出動指令に対する出動可否の応答信号及び故障情報に対する処理内容を受信する手段が中央管理センタに設けられているとともに、メンテナンス委託先からの出動可否の応答信号及び故障情報に対する処理内容の受信に伴って、少なくとも設備機器の管理者を含めて上記のメンテナンス委託先以外にも故障情報を含めた情報を通報する手段が中央管理センタに設けられているメンテナンスシステム（特許文献１参照）が提案されている。
【特許文献１】特開２００２−３６９２６９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
従来のメンテナンスシステムにおいて、管理対象である施設と中央管理センタとを一般加入回線及びメーカ専用回線で接続し、中央管理センタは、施設内の装置を一括管理している。中央管理センタの管理対象である前記施設は、例えば、ポンプ場等の特殊な設備である。
【０００４】
家庭用の装置を管理サーバとネットワークで接続する場合、管理対象が非常に多くなり、回線契約の維持のためにコストがかかるという問題がある。また、従来、装置の利用者がコールセンタなどに電話をして、口頭で復旧方法を尋ねることもある。しかし、利用者の説明では装置の異常の内容が容易に特定できないことがある。
【０００５】
そこで本発明は上記課題に鑑みてなされたものであり、広域通信機能を持たない被管理装置の復旧支援を行なう装置管理サーバ、装置管理サーバによる復旧支援を受ける被管理装置、被管理装置と装置管理サーバとの情報の伝達を仲介する通信装置、記録媒体、広域通信機能を持たない被管理装置の装置復旧方法、及び、装置復旧プログラムを提供することを主たる目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決する本発明の装置管理サーバは、異常発生時の復旧支援を受ける被管理装置の利用者が使用する通信装置とアクセス可能に構成される装置管理サーバであって、前記被管理装置の復旧情報を記憶する復旧情報記憶部と、前記被管理装置によって記録媒体に記録された後に、前記通信装置が前記記録媒体から読み出して送信した前記被管理装置の異常情報を、受信する異常情報受信部と、前記復旧情報記憶部に記憶された復旧情報のうち、前記異常情報受信部が受信した異常情報に対応する復旧情報を特定する復旧情報特定部と、前記復旧情報特定部が特定した復旧情報を、前記通信装置に送信する復旧情報送信部と、を備える。
【０００７】
また、本発明の被管理装置は、装置管理サーバの管理の下で異常からの復旧を実行する被管理装置であって、前記被管理装置に発生した異常を検出する異常検出部と、記録媒体を着脱可能に装着させる記録媒体装着部と、前記異常検出部で検出された異常に関する異常情報を前記記録媒体装着部に装着された記録媒体に記録する記録処理部と、前記記録媒体に記録された異常情報の応答として通信装置が前記装置管理サーバから受信した復旧情報が前記通信装置において前記記録媒体に記録された後に、前記記録媒体装着部に装着された、前記記録媒体から前記復旧情報を読み出す読出処理部と、前記読み出し処理部から読み出された復旧情報に従い、前記異常からの復旧を実行する復旧処理部と、を備える。
【０００８】
また、本発明の通信装置は、装置管理サーバとアクセス可能に構成される通信装置であって、記録媒体を着脱可能に装着させる記録媒体装着部と、前記記録媒体装着部に装着された記録媒体から、被管理装置の異常情報を読み出す読出処理部と、前記読出処理部が読み出した異常情報を、前記装置管理サーバに送信する異常情報送信部と、前記異常情報に対する前記被管理装置の復旧情報を、前記装置管理サーバから受信する復旧情報受信部と、前記復旧情報受信部が受信した復旧情報を、前記記録媒体装着部に装着された前記記録媒体に記録する記録処理部と、を備える。
【０００９】
また、本発明の記録媒体は、異常発生時の復旧支援を受ける被管理装置に着脱可能な記録媒体であって、前記被管理装置の型式に関する情報と、前記被管理装置を復旧させるプログラムが記録されている。
【００１０】
また、本発明の装置復旧方法は、被管理装置を制御しつつ、前記被管理装置の異常発生時の復旧支援を受けるコンピュータが、前記被管理装置に発生した異常を検出する処理、前記検出した異常情報を前記被管理装置に着脱可能に装着された記録媒体に記録する処理、前記記録媒体に記録された異常情報を送信した応答として通信装置が前記被管理装置の装置管理サーバから受信した復旧情報を前記記録媒体に記録した後に、前記記録媒体から前記復旧情報を読み出す処理、前記読み出された復旧情報に従い、前記被管理装置を復旧する処理、を実行する。
【００１１】
また、本発明の装置復旧プログラムは、被管理装置を制御しつつ、前記被管理装置の異常発生時の復旧支援を受けるコンピュータに、前記被管理装置に発生した異常を検出するステップと、前記検出した異常情報を記録媒体に記録するステップと、前記記録媒体に記録された異常情報を送信した応答として通信装置が前記被管理装置の装置管理サーバから受信した復旧情報を前記記録媒体に記録した後に、前記記録媒体から前記復旧情報を読み出すステップと、前記読み出された復旧情報に従い、前記異常を復旧するステップと、を実行させる。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、広域通信機能を持たない被管理装置を遠隔から復旧することが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
以下、図面を参照しながら最良の実施形態について説明する。
【００１４】
＝＝＝全体構成例＝＝＝
本実施の形態にかかる装置管理システム１について説明する。図１は、装置管理システム１の構成図である。装置管理システム１は、装置管理サーバ１０と、装置管理サーバ１０によって管理される被管理装置２と、装置管理サーバ１０と通信を行う利用者側電話機３（通信装置）とを含んで構成される。
【００１５】
装置管理サーバ１０は、例えば、コールセンタなどに設置されている。コールセンタには、電話回線網の回線交換を行うＰＢＸ（Private  Branch eXchenge；構内交換機）１１（異常情報受信部、復旧情報送信部）、ＩＶＲ（Interactive Voice Response；自動応答装置）１２、オペレータが操作するオペレータ電話機１３、オペレータが操作するオペレータ端末１４が設けられている。ＰＢＸ１１と、ＩＶＲ１２と、オペレータ端末１４とは、内線電話網で接続されている。また、装置管理サーバ１０と、ＰＢＸ１１と、ＩＶＲ１２と、オペレータ端末１４とは、ＬＡＮ（Local Area Network）又はＷＡＮ（Wide Area Network）などの情報通信網で接続されている。
【００１６】
利用者の自宅や会社には、装置管理サーバ１０の管理対象である被管理装置２が設けられている。被管理装置２には、ＲＦＩＤタグ搭載カード４（記録媒体）を装着するスロット２５（記録媒体装着部）が設けられている。
【００１７】
一方、利用者側電話機３には、ＲＦＩＤタグ搭載カード４のリーダライタ５（記録媒体装着部、読出処理部、記録処理部）が接続されている。利用者側電話機３は、被管理装置２がＲＦＩＤタグ搭載カード４に記録した異常情報を読み出し、公衆ＩＰ電話網を介して装置管理サーバ１０に送信する。装置管理サーバ１０は、異常情報の回答として復旧情報を送信する。利用者側電話機３は、受信した復旧情報をＲＦＩＤタグ搭載カード４に記録する。被管理装置２は、ＲＦＩＤタグ搭載カード４から復旧情報に指定された復旧プログラムを読み出し、読み出した復旧プログラムに従い復旧処理を実行する。
【００１８】
本実施の形態における装置管理システム１では、利用者側電話機３が、被管理装置２と装置管理サーバ１０の情報交換を中継するため、被管理装置２と装置管理装置とを接続する設備が不要となる。
【００１９】
＝＝＝被管理装置２＝＝＝
図２は、被管理装置２の内部構成を示すブロック図である。被管理装置２は、被管理装置２全体を制御し被管理装置２に発生した異常を検出する制御部２１（異常検出部）、異常の発生を利用者に通知する警告処理部２２、異常情報と復旧の緊急度とを関連付ける緊急度記憶部２３、被管理装置２に発生した異常に対する緊急度を特定する緊急度特定部２４、ＲＦＩＤタグ搭載カード４を挿入するスロット２５、ＲＦＩＤタグ搭載カード４への情報の記録及びＲＦＩＤタグ搭載カード４からの情報の読出しを行なう記録読出部２６（読出処理部、記録処理部）、ＲＦＩＤタグ搭載カード４に記録されたプログラムを実行して被管理装置２を復旧させる復旧処理部２７を備える。
【００２０】
ＲＦＩＤタグ搭載カード４は、図３に示すように、情報を記録する記録部４２と、無線通信を行うためのアンテナ４１とを備える。未使用のＲＦＩＤタグ搭載カード４の記録部４２には、被管理装置２の固有の機器番号と、被管理装置２の装置型式に応じた復旧プログラムが記録されている。
【００２１】
制御部２１は、被管理装置２の平常時の動作を制御すると共に、被管理装置２の制御中に異常を検出すると、異常の内容を示す異常コード、異常発生日時などを記録読出部２６に出力する。例えば、被管理装置２がガスメータであれば、制御部２１は、振動センサの出力から地震の発生を検出したり、圧力センサの出力からガス管の圧力低下を検出したりすると、ガス管を閉じる動作すると共に、地震の発生や圧力低下によりガス管を閉じたことを示す異常コード及び異常発生日時を記録読出部２６に出力する。
【００２２】
警告処理部２２は、制御部２１が異常を検出すると、異常の発生を利用者に通知するための警告音を出力する。なお、異常の発生を利用者に通知する手段としては、音に限らず、光や振動、画面表示などでもよい。
【００２３】
緊急度記憶部２３は、図４に示すように、異常コードと緊急度とを対応付けて記憶している。緊急度特定部２４は、制御部２１が出力した異常コードをキーとして緊急度記憶部２３を検索し、復旧の緊急度を特定する。
【００２４】
記録読出部２６は、制御部２１から取得した異常コード及び異常発生日時、緊急度特定部２３から取得した緊急度などからなる異常情報をＲＦＩＤタグ搭載カード４に記録する。また、記録読出部２６は、ＲＦＩＤタグ搭載カード４に記録された復旧情報及び復旧情報が指定する復旧プログラムを読み出す。
【００２５】
復旧処理部２７は、記録読出部２６がＲＦＩＤタグ搭載カード４から読み出した復旧プログラムを実行して、被管理装置２を復旧させる。装置を自動的に復旧させる例として、地震により停止したエレベータの復旧処理がある。地震によりエレベータが停止すると、復旧処理部２７は、エレベータ内のカメラに人が写っているか否かを検出する処理、人が写っている場合にはエレベータから退出を促す処理、エレベータに人が乗っていない状態で診断運転を行う処理、診断運転時に異常が発生するか否かを監視する処理、そして、診断運転時に異常が発生しなかった場合には、エレベータの動作を再開する処理を実行する。ＲＦＩＤタグ搭載カード４には、このような復旧プログラムが記録されており、各プログラムには、プログラムを識別する識別情報が付けられている。なお、これは、復旧プログラムの一例であり、復旧プログラムの内容は、これに限定されない。
【００２６】
＝＝＝利用者側電話機３＝＝＝
図５は利用者側電話機３の構成を示すブロック図である。利用者側電話機３は、リーダライタ５（記録媒体装着部、読出処理部）を接続する外部インターフェイス３１、異常情報を音声データに変換する音声データ変換部３２、音声をデジタル化してＩＰパケットに変換すると共に受信したＩＰパケットを音声に変換するパケット処理部３３、受信した音声データを復旧情報に復号する音声データ復号部３４、電話機の呼制御を行なう呼制御部３５（異常情報送信部、復旧情報受信部）とを備える。
【００２７】
外部インターフェイス３１は、例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）アダプタであり、ＲＦＩＤタグ搭載カード４のリーダライタ５と利用者側電話機３とを接続させる。利用者側電話機３は、外部インターフェイス３１を介してＲＦＩＤタグ搭載カード４に記録された機器番号、異常発生日時、異常コード、緊急度などの異常情報を取得する。なお、本実施の形態では、リーダライタ５を外付けにしたが、利用者側電話機３と一体型でもよい。
【００２８】
音声データ変換部３２は、リーダライタ５が読み出した機器番号、異常発生日時、異常コード、復旧の緊急度などの異常情報を音声データに変換する。変換方法として、例えば、プッシュトーンがある。プッシュトーンとは、プッシュ式の電話機で、「１」をダイヤルしたときの音声、「２」をダイヤルしたときの音声、・・・などである。異常コードを音声に変換することにより、ＩＰ電話回線で伝送することが可能となる。なお、プッシュトーン以外の音声に変換してもよい。
【００２９】
パケット処理部３３は、アナログ信号である音声データを圧縮音声データに変換し、この圧縮音声データを所定のサイズに分割した後、ＲＴＰ（Real-time Transport Protocol）ヘッダ、ＵＤＰ（User Datagram Protocol）ヘッダ、ＩＰ（Internet Protocol）ヘッダを付加してＩＰパケットを生成すると共に、ＩＰパケットから圧縮音声データを抽出し、音声データに変換する。
【００３０】
音声データ復号部３４は、パケット処理部３３から音声データを取得する。音声データ復号部３４は、音声データがプッシュトーンである場合、このプッシュトーンを復旧情報に変換する。音声データ復号部３４は、外部インターフェイス３１を介して復旧情報をリーダライタ５に出力する。リーダライタ５は、入力した復旧情報をＲＦＩＤタグ登録カードに記録する。
【００３１】
呼制御部３５は、ＩＰ電話回線の接続と、ＩＰパケットの送信順序の制御を行なう。呼制御部３５は、通話先の電話番号（ここでは、コールセンタの番号）が入力されると、インターネット上のＤＮＳ（Domain Name System；名前管理サーバ）などから電話番号に対応するＩＰアドレスを取得し、ＩＰアドレスを基に、通話先の電話機を管理するＰＢＸ１１に接続要求を送信する。ＰＢＸ１１は、通話先の電話機の状態を確認し、通話先の電話機が受話可能な状態であれば、通話先の電話機の呼び出し音を鳴動させる。本実施の形態では、ＰＢＸ１１は、ＩＶＲ１２の呼び出し音を鳴動させ、呼び出し音を感知したＩＶＲ１２は、電話回線をフックオンする。これにより、ＩＶＲ１２と利用者側電話機３が通話可能な状態になる。
【００３２】
＝＝＝コールセンタ＝＝＝
＜ＰＢＸ１１（構内交換機）＞
図６は、コールセンタに設置された装置の内部構成を示すブロック図である。ＰＢＸ１１は、コールセンタに設けられた電話機の状態を監視する回線監視部６１、電話機が通話可能であれば通話先の電話機の呼び出し音を鳴動させＩＰパケットを通話先の電話機に転送するシーケンス制御部５２を備える。
【００３３】
シーケンス制御部５２は、利用者側電話機３からの通話先の電話機（ここでは、ＩＶＲ１２）のＩＰアドレスを受信すると、回線監視部６１に通話先の電話機の状態を問い合わせる。この結果、ＩＶＲ１２が通話中でなければ、シーケンス制御部５２は、ＩＶＲ１２の呼び出し音を鳴動させる。シーケンス制御部５２は、ＩＶＲ１２のフックオンを検出すると、利用者側電話機３から受信したＩＰパケットをＩＶＲ１２に転送する。
【００３４】
利用者側電話機３から受信した最初のＩＰパケットには、プッシュトーンが含まれる。ＩＶＲ１２は、音声データであるプッシュトーンを、緊急度に復号して、シーケンス制御部５２に送信する。シーケンス制御部５２は、利用者側電話機３のＩＰアドレスに緊急度を関連付けて記憶し、ＩＰパケットを着信すると、ＩＰヘッダの送信元ＩＰアドレスから、ＩＰパケットの緊急度を特定する。
【００３５】
ＰＢＸ１１は、図７に示すように、優先着信待ち呼キュー９１と通常待ち呼キュー９２の２種類の呼キューを備えている。シーケンス制御部５２は、緊急度の高いＩＰパケットを優先着信待ち呼キュー９１に格納し、緊急度の低いＩＰパケットを通常待ち呼キュー９２に格納する。
【００３６】
シーケンス制御部５２は、装置管理サーバ１０の指示に応じて、電話回線を切り替える。装置管理サーバ１０は、復旧情報がオペレータの口頭による支援を要する半自動復旧情報である場合、シーケンス制御部５２にオペレータ電話機１３への接続切替を指示する。シーケンス制御部５２は、装置管理サーバ１０から指示された内線番号のオペレータ電話機１３を鳴動し、オペレータが受話器を取ると、利用者側電話機３の通話先をオペレータ電話機１３に切り替える。
【００３７】
＜ＩＶＲ１２（自動応答装置）＞
ＩＶＲ１２は、ＩＰパケットの生成及び分解を行なうパケット処理部７１、音声データを異常情報に復号する音声データ復号部７２、復旧情報を音声データに変換する音声データ変換部７３を備える。
【００３８】
パケット処理部７１は、ＩＰパケットから圧縮音声データを抽出して、抽出した圧縮音声データを伸長して音声データに変換する。また、パケット処理部７１は、逆に、音声データを圧縮音声データに変換し、この圧縮音声データを所定のサイズに分割した後、ＲＴＰヘッダ、ＵＤＰヘッダ、ＩＰヘッダを付加してＩＰパケットを生成する。
【００３９】
音声データ復号部７２は、プッシュトーンを含む音声パケットを受信したとき、プッシュトーンを被管理装置２の異常情報に復号し、復号結果を装置管理サーバ１０に転送する。ＩＰパケットが異常情報を含むか否かの判断は、例えば、ＲＴＰヘッダの順序番号を用いる。音声データ復号部７２は、ＲＴＰヘッダの順序番号により緊急度を含むＩＰパケットと、その他の異常情報を含むＩＰパケットとを識別する。
【００４０】
音声データ変換部７３は、装置管理サーバ１０から転送された復旧情報を、プッシュトーンに変換して、パケット処理部７１に転送する。パケット処理部７１は、プッシュトーンを圧縮音声データに変換し、ＩＰパケットを生成する。ＩＰパケットは、ＰＢＸ１１を経由して利用者側電話機３に送信される。
【００４１】
＜装置管理サーバ１０＞
装置管理サーバ１０は、被管理装置２の機器番号と装置型式とを記憶する装置型式データベース８１、被管理装置２の装置型式を特定する装置型式特定部８２、装置型式と復旧情報とを記憶する復旧情報データベース８３（復旧情報記憶部）、被管理装置２を異常から復旧するための復旧情報を特定する復旧情報特定部８４、オペレータ電話機１３への接続切替をＰＢＸ１１に指示する接続制御部８５（接続交換部）、オペレータ端末１４に復旧情報の詳細情報を送信する詳細情報送信部８６、復旧情報を説明するオペレータの内線番号を記憶する内線番号記憶部８７を備える。
【００４２】
装置型式特定部８２は、ＩＶＲ１２から取得した機器番号をキーとして装置型式データベース８１を検索し、被管理装置２の装置型式を特定する。図８は、装置型式データベース８１の構成例である。装置管理データベース８１は、図８に示すように、被管理装置２に固有の機器番号と、この被管理装置２の装置型式を記憶している。
【００４３】
復旧情報特定部８４は、装置型式特定部８２が特定した被管理装置２の装置型式と、ＩＶＲ１２から取得した異常コードとをキーとして復旧情報データベース８３を検索し、被管理装置２に発生した異常に対応する復旧情報を特定する。図９は、復旧情報データベース８３の構成例である。復旧情報データベース８３は、図９に示すように、装置型式、異常コード、復旧情報、復旧情報が半自動復旧情報であるか否かを示すフラグ、オペレータの説明を補助する復旧の詳細情報を記憶している。
【００４４】
復旧情報には、オペレータの口頭による支援を要する半自動復旧情報がある。復旧情報が半自動復旧情報である場合、接続制御部８５は、内線番号記憶部８７から、被管理装置２の装置型式、被管理装置２に発生した異常からの復旧方法の説明担当であるオペレータの内線番号を特定する。
【００４５】
図１０は、内線番号記憶部８７の構成例である。内線番号記憶部８７は、図１０に示すように、オペレータの名前、被管理装置２の装置型式、異常コード、オペレータ電話機１３の内線番号を記憶している。
【００４６】
接続制御部８５は、ＰＢＸ１１に内線番号を指示する。ＰＢＸ１１のシーケンス制御部５２は、オペレータ電話機１３と利用者側電話機３とを接続させる。
【００４７】
詳細情報送信部８６は、利用者の装置情報、異常からの復旧方法などの詳細情報をオペレータ端末１４に送信する。オペレータ端末１４は、被管理装置２の装置情報や異常からの復旧方法をディスプレイに表示する。オペレータは、ディスプレイを見ながら、復旧方法を利用者に説明する。
【００４８】
＝＝＝装置管理システム１の動作＝＝＝
図１１は、被管理装置２に異常が発生してから装置管理システム１のＩＶＲ１２と利用者側電話機３との接続を完了するまでの手順を説明するフローチャートである。制御部２１は、被管理装置２の異常を検出すると（ステップＳ１）、警告処理部２２を制御して異常の発生を利用者に通知するための警告音を出力させ（ステップＳ２）、緊急度記憶部２３を検索し緊急度を特定する（ステップＳ３）。そして、制御部２１は、記録読出部２６を制御して異常の内容を示す異常コードと異常発生日時と緊急度とからなる異常情報をＲＦＩＤタグ搭載カード４に記録させる（ステップＳ４）。
【００４９】
警告音により被管理装置２の異常に気付いた利用者は、ＲＦＩＤタグ搭載カード４を、被管理装置２のスロット２５から抜き出し、利用者側電話機３のリーダライタ５に装着する。
【００５０】
リーダライタ５は、ＲＦＩＤタグ搭載カード４に記録された異常情報を読み出す（ステップＳ５）。音声データ変換部３２は、リーダライタ５が読み出した被管理装置２の異常情報、すなわち、機器番号、異常発生日時、異常コード、復旧の緊急度などの異常情報をプッシュトーンに変換する（ステップＳ６）。
【００５１】
パケット処理部３３は、緊急度を示すプッシュトーンを含むＩＰパケットと緊急度以外の異常情報を示すプッシュトーンを含むＩＰパケットとの２つのＩＰパケットを生成する（ステップＳ７）。このとき、緊急度を示すプッシュトーンを含むＩＰパケットの順序番号を１番、緊急度以外の異常情報を示すプッシュトーンを含むＩＰパケットの順序番号を２番とＲＴＰヘッダに記述する。
【００５２】
呼制御部３５は、コールセンタの電話番号が入力されると、インターネット上のＤＮＳなどから電話番号に対応するＩＰアドレスを問い合わせた後、コールセンタに接続要求を送信する（ステップＳ８）。コールセンタのＰＢＸ１１のシーケンス制御部５２は、ＩＶＲ１２の呼び出し音を鳴動させる（ステップＳ９）。呼び出し音を感知したＩＶＲ１２は、電話回線をフックオンする。これにより、ＩＶＲ１２と利用者側電話機３の接続が完了する（ステップＳ１０）。
【００５３】
図１２は、復旧情報を特定するまでの手順を説明するフローチャートである。ＩＶＲ１２との接続が完了すると、利用者側電話機３の呼制御部３５は、順序番号が１番のＩＰパケット、すなわち、緊急度を含むＩＰパケットをコールセンタに送信する（ステップＳ１１）。
【００５４】
シーケンス制御部５２は、順序番号が１番のＩＰパケットをＩＶＲ１２に転送する（ステップＳ１２）。ＩＶＲ１２のパケット処理部７１は、ＩＰパケットから圧縮音声データを抽出して、抽出した圧縮音声データを伸長して音声データに変換する。この音声データは、緊急度を示すプッシュトーンである。音声データ復号部７２は、プッシュトーンを緊急度に復号する（ステップＳ１３）。
【００５５】
ＩＶＲ１２は、復号した緊急度をシーケンス制御部５２に送信する（ステップＳ１４）。シーケンス制御部５２は、利用者側電話機３のＩＰアドレスと緊急度と対応付けて記憶する（ステップＳ１５）。利用者側電話機３は、順序番号が２番のＩＰパケット、すなわち、緊急度を除く異常情報を含むＩＰパケットをコールセンタに送信する（ステップＳ１６）。シーケンス制御部５２は、ＩＰパケットを受信すると、ＩＰヘッダから送信元ＩＰアドレスを読出し、このＩＰアドレスの利用者側電話機３から送信される異常情報に対する緊急度を特定する（ステップＳ１７）。そして、シーケンス制御部５２は、緊急度の高いＩＰパケットを優先着信待ち呼キュー９１に格納し、復旧の緊急度の低いＩＰパケットを通常待ち呼キュー９２に格納する（ステップＳ１８）。シーケンス制御部５２は、優先着信待ち呼キュー９１に格納されたＩＰパケットを優先的にＩＶＲ１２に転送する（ステップＳ１９）。
【００５６】
ＩＶＲ１２の音声データ復号部７２は、２番目のＩＰパケット、すなわち、緊急度以外の異常情報を示すプッシュトーンが含まれるＩＰパケットを受信すると、プッシュトーンを、機器番号、異常発生日時、異常コードなどの異常情報に復号する（ステップＳ２０）。ＩＶＲ１２は、復号した異常情報を装置管理サーバ１０に送信する（ステップＳ２１）。
【００５７】
装置管理サーバ１０は、機器番号をキーとして装置型式データベース８１を検索して装置型式を特定する（ステップＳ２２）。次いで、装置管理サーバ１０は、装置型式、異常コードをキーとして復旧情報データベース８３を検索して復旧情報を特定する（ステップＳ２３）。
【００５８】
図１３は、復旧プログラムを実行して被管理装置２を自動的に復旧させるまでの手順を説明するフローチャートである。復旧情報には、オペレータの口頭による支援を要する半自動復旧情報がある。復旧情報が通常の復旧情報である場合（ステップＳ２４；ＮＯ）、装置管理サーバ１０は、復旧情報をＩＶＲ１２に送信する（ステップＳ２５）。一方、復旧情報が半自動復旧情報である場合は（ステップＳ２４；ＹＥＳ）、図１４のフローチャートで説明する。
【００５９】
ＩＶＲ１２の音声データ変換部７３は、装置管理サーバ１０から転送された復旧情報を、プッシュトーンに変換する（ステップＳ２６）。パケット処理部７１は、プッシュトーンに変換された復旧情報を圧縮音声データに変換し、ＲＴＰヘッダ、ＵＤＰヘッダ、ＩＰヘッダを付加してＩＰパケットを生成する（ステップＳ２７）。シーケンス制御部５２は、このＩＰパケットを利用者側電話機３に送信する（ステップＳ２８）。
【００６０】
利用者側電話機３のパケット処理部３３は、受信したＩＰパケットから圧縮音声データを抽出し、圧縮音声データを伸長してプッシュトーンに変換する（ステップＳ２９）。音声データ復号部３４は、プッシュトーンを復旧情報に復号する（ステップＳ３０）。利用者側電話機３は、リーダライタ５を駆動して、復旧情報をＲＦＩＤタグ搭載カード４に記録する（ステップＳ３１）。
【００６１】
利用者は、復旧情報が記録されたＲＦＩＤタグ搭載カード４をリーダライタ５から外し、被管理装置２のスロット２５に挿入する。被管理装置２の記録読出部２６は、ＲＦＩＤタグ搭載カード４から復旧情報を読出し（ステップＳ３２）、さらに、復旧情報が指定する復旧プログラムを読み出す（ステップＳ３３）。被管理装置２の復旧処理部２７は復旧プログラムを実行して、被管理装置２を復旧させる（ステップＳ３４）。
【００６２】
図１４は、オペレータの説明に従い被管理装置２を復旧させるまでの手順を説明するフローチャートである。ステップＳ２４において、復旧情報が半自動復旧情報である場合（ステップＳ２４；ＹＥＳ）、接続制御部８５は、内線番号記憶部８７から、被管理装置２の装置型式、被管理装置２に発生した異常の異常コードをキーとして復旧方法の説明担当であるオペレータの内線番号を特定する（ステップＳ３５）。接続制御部８５は、ＰＢＸ１１にオペレータの内線番号を送信する（ステップＳ３６）。ＰＢＸ１１のシーケンス制御部５２は、装置管理サーバ１０から指定された内線番号のオペレータ電話機１３を鳴動し、オペレータが受話器を取ると、利用者側電話機３の通話先をオペレータ電話機１３に切り替える（ステップＳ３７）。そして、装置管理サーバ１０は、被管理装置２の装置情報や復旧方法の詳細情報をオペレータ端末１４に送信する（ステップＳ３８）。オペレータ端末１４は、被管理装置２の装置情報や復旧方法の詳細情報をディスプレイに表示する（ステップＳ３９）。利用者側電話機３とオペレータ電話機１３とは、公衆ＩＰ電話網を介して利用者とオペレータの通話処理を行なう（ステップＳ４０、ステップＳ４１）。オペレータは、ディスプレイを見ながら、復旧方法を利用者に説明する。
【００６３】
以上説明したように、本発明の実施の形態における装置管理システム１は、被管理装置２に発生した異常に関する情報をＲＦＩＤタグ搭載カード４に記録し、利用者側電話機３を用いて、装置管理サーバ１０へ送信することにより、被管理装置２と装置管理サーバ１０とを直接接続せずとも、装置管理サーバ１０から復旧情報を取得することができる。
【００６４】
電話機は、ほとんどの家庭やオフィスに存在する非常に一般的な通信装置である。そのため、新たな設備の設置が不要であり、利用者にかかる負担が小さい。
【００６５】
また、利用者が口頭で異常について説明した場合には、被管理装置２の状態の説明に曖昧な部分があり、オペレータが状態を把握するのに時間を要することがあるが、本実施の形態では、被管理装置２の制御部２１が異常を検出し、異常の内容を異常コードとして装置管理サーバ１０に送信するため、オペレータが被管理装置２の正確な状態を把握し、復旧作業に早急に対応することができる。
【００６６】
さらに、本実施の形態では、まず、復旧の緊急度を装置管理サーバ１０に送信し、装置管理サーバ１０は、復旧の緊急度の高い異常情報を優先着信待ち呼キュー９１に格納して、緊急度の高い異常が発生した被管理装置２を優先的に処理することができる。
【００６７】
また、本実施の形態では、装置管理サーバ１０は、被管理装置２の復旧に適した復旧プログラムを指定する。被管理装置２は、指定された復旧プログラムを実行することで自動的に復旧することができる。
【００６８】
さらに、オペレータの支援を必要とする場合には、利用者側電話機３との接続をＩＶＲ１２からオペレータ電話機１３に切り替える。このとき、装置管理サーバ１０は、被管理装置２の装置型式や異常の内容に応じて適切なオペレータを選択している。
【００６９】
また、本実施の形態では、異常情報や復旧情報などの情報をプッシュトーンなどの音声データに変換して伝送している。これにより、電話機で数値や記号などの情報を伝送することができる。
【００７０】
以上、本発明の実施の形態について、その実施の形態に基づき具体的に説明したが、これに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。例えば、本実施の形態において、本発明にかかる機能ブロックを装置管理サーバ１０、ＰＢＸ１１、ＩＶＲ１２に分散配置したが、機能ブロックの配置は、好適な例の１つであり、実施の形態の構成に限定されるわけではない。また、本実施の形態では、通信装置としてＩＰ電話機としたが、パーソナルコンピュータや携帯端末などの通信機能を用いてもよい。また、本実施の形態では、ＩＰ電話機としたが、ＩＰ電話機でなくとも、従来の電話機を用いてもよい。
【図面の簡単な説明】
【００７１】
【図１】本実施の形態にかかる装置管理システムの構成図である。
【図２】被管理装置の内部構成を示すブロック図である。
【図３】ＲＦＩＤタグの構成を示すブロック図である。
【図４】緊急度記憶部の構成例を示す図である。
【図５】利用者側電話機の構成を示すブロック図である。
【図６】コールセンタに設置された装置の内部構成を示すブロック図である。
【図７】呼キューの構成を示す模式図である。
【図８】装置型式データベースの構成例を示す図である。
【図９】復旧情報データベースの構成例を示す図である。
【図１０】内線番号記憶部の構成例を示す図である。
【図１１】被管理装置に異常が発生してから装置管理システムのＩＶＲと利用者側電話機との接続を完了するまでの手順を説明するフローチャートである。
【図１２】復旧情報を特定するまでの手順を説明するフローチャートである。
【図１３】復旧プログラムを実行して被管理装置を復旧するまでの手順を説明するフローチャートである。
【図１４】オペレータの説明に従い被管理装置を復旧させるまでの手順を説明するフローチャートである。
【符号の説明】
【００７２】
１    装置管理システム                  ２    被管理装置
３    利用者側電話機                    ４    ＲＦＩＤタグ搭載カード
５    リーダライタ                      １０  装置管理サーバ
１１  ＰＢＸ                            １２  ＩＶＲ
１３  オペレータ電話機                  １４  オペレータ端末
２１  制御部                            ２３  緊急度記憶部
２４  緊急度特定部                      ２５  スロット
２６  記録読出部                        ２７  復旧処理部
４１  アンテナ                          ４２  記録部
３２  音声データ変換部                  ３３  パケット処理部
３４  音声データ復号部                  ３５  呼制御部
６１  回線監視部                        ６２  シーケンス制御部
７１  パケット処理部                    ７２  音声データ復号部
７３  音声データ変換部                  ８１  装置型式データベース
８２  装置型式特定部                    ８３  復旧情報データベース
８４  復旧情報特定部                    ８５  接続制御部
８６  詳細情報送信部                    ８７  内線番号記憶部
９１  優先着信待ち呼キュー              ９２  通常待ち呼キュー
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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