(57)【要約】【課題】案件の処理について、作業者が取り得る作業プロセスの内容である作業項目を考慮して、作業者のスキルを評価することを課題とする。【解決手段】案件情報として受け付けられた作業項目に対応する基本作業時間を基本作業時間データベースの中から抽出して（すなわち、作業プロセスの内容である作業項目が複数ある場合には、各作業項目に応じて複数の基本作業時間が抽出される）、例えば、抽出した作業時間をそれぞれ加算することにより、案件の処理に要する標準的な作業時間である標準作業時間を算出する。そして、案件情報として受け付けられた実作業時間と算出された標準作業時間とを比較するため、例えば、標準作業時間を実作業時間で除算して得られる案件スキルを作業者が担当した全ての案件について算出し、算出した案件スキルの幾何平均を求めることにより作業者ごとの業務スキルを算出する。【選択図】        図１
2008070643.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
サポート業務の案件を処理する作業者のスキルについて評価する方法をコンピュータに実施させるスキル評価プログラムであって、
前記案件の処理に係る作業プロセス内容である作業項目ごとに、当該作業項目の実施に前記作業者が要する基本的な作業時間である基本作業時間を予め保持する基本作業時間保持手順と、
前記作業者から少なくとも前記案件の処理に係る作業プロセスの内容である作業項目と、当該案件の処理に要した実作業時間とを案件情報として受け付ける案件情報受付手順と、
前記基本作業時間保持手順により保持されている前記基本作業時間の中から、前記案件情報受付手順により前記案件情報として受け付けられた前記作業項目に対応する基本作業時間を抽出する基本作業時間抽出手順と、
前記基本作業時間抽出手順により抽出された前記基本作業時間に基づいて、前記案件の処理に要する標準的な作業時間である標準作業時間を算出する標準作業時間算出手順と、
前記案件情報受付手順により前記案件情報として受け付けられた前記実作業時間と、前記標準作業時間算出手順により算出された前記標準作業時間とを比較することにより、前記作業者のスキルを評価するスキル評価手順と、
をコンピュータに実行させることを特徴とするスキル評価プログラム。
【請求項２】
前記案件情報受付手順により前記案件情報として受け付けられた前記作業項目の適切性を判定する適切性判定手順をさらにコンピュータに実行させ、
前記基本作業時間抽出手順は、前記基本作業時間保持手順により保持されている前記基本作業時間の中から、前記適切性判定手順により判定された前記作業項目の適切性を加味して、当該基本作業時間を抽出することを特徴とする請求項１に記載のスキル評価プログラム。
【請求項３】
前記案件情報受付手順により前記案件情報として受け付けられた前記作業項目について、当該作業項目が前記作業プロセス内で実施され得る確率である作業確率分布を算出する作業確率分布算出手順をさらにコンピュータに実行させ、
前記標準作業時間算出手順は、前記適切性判定手順により判定された前記作業項目の適切性を加味して、前記基本作業時間抽出手順により抽出された基本作業時間と、前記作業確率分布算出手順により算出された当該作業項目に対応する前記作業確率分布とに基づいて、前記案件の処理に要する時間の期待値を算出して、前記標準作業時間とすることを特徴とする請求項１または２に記載のスキル評価プログラム。
【請求項４】
サポート業務の案件を処理する作業者のスキルについて評価するスキル評価方法であって、
前記案件の処理に係る作業プロセス内容である作業項目ごとに、当該作業項目の実施に前記作業者が要する基本的な作業時間である基本作業時間を予め保持する基本作業時間保持工程と、
前記作業者から少なくとも前記案件の処理に係る作業プロセスの内容である作業項目と、当該案件の処理に要した実作業時間とを案件情報として受け付ける案件情報受付工程と、
前記基本作業時間保持工程により保持されている前記基本作業時間の中から、前記案件情報受付工程により前記案件情報として受け付けられた前記作業項目に対応する基本作業時間を抽出する基本作業時間抽出工程と、
前記基本作業時間抽出工程により抽出された前記基本作業時間に基づいて、前記案件の処理に要する標準的な作業時間である標準作業時間を算出する標準作業時間算出工程と、
前記案件情報受付工程により前記案件情報として受け付けられた前記実作業時間と、前記標準作業時間算出工程により算出された前記標準作業時間とを比較することにより、前記作業者のスキルを評価するスキル評価工程と、
を含んだことを特徴とするスキル評価方法。
【請求項５】
サポート業務の案件を処理する作業者のスキルについて評価するスキル評価装置であって、
前記案件の処理に係る作業プロセス内容である作業項目ごとに、当該作業項目の実施に前記作業者が要する基本的な作業時間である基本作業時間を予め保持する基本作業時間保持手段と、
前記作業者から少なくとも前記案件の処理に係る作業プロセスの内容である作業項目と、当該案件の処理に要した実作業時間とを案件情報として受け付ける案件情報受付手段と、
前記基本作業時間保持手段により保持されている前記基本作業時間の中から、前記案件情報受付手段により前記案件情報として受け付けられた前記作業項目に対応する基本作業時間を抽出する基本作業時間抽出手段と、
前記基本作業時間抽出手段により抽出された前記基本作業時間に基づいて、前記案件の処理に要する標準的な作業時間である標準作業時間を算出する標準作業時間算出手段と、
前記案件情報受付手段により前記案件情報として受け付けられた前記実作業時間と、前記標準作業時間算出手段により算出された前記標準作業時間とを比較することにより、前記作業者のスキルを評価するスキル評価手段と、
を備えたことを特徴とするスキル評価装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、サポート業務の案件を処理する作業者のスキルについて評価する方法をコンピュータに実施させるスキル評価プログラム、サポート業務の案件を処理する作業者のスキルについて評価するスキル評価方法およびスキル評価装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来より、電話応対や保守作業等を行う大規模サポートセンタにおいて、サポート業務を行う作業者の教育などを効率よく行うこと等を目的として、各作業者の作業時間の短さや作業内容の的確性を評価するための業務スキルを把握する技術が開示されている。例えば、特許文献１では、障害情報ごとに単一の作業プロセスが予め定められており、この作業プロセスを作業者が完了するのに要する標準的な作業時間である標準作業時間を保持しておき、この標準作業時間と作業者が実作業完了に要した時間である実作業時間とを比較し、その比較結果から業務スキルに該当する作業習熟度を評価する技術が開示されている。
【０００３】
【特許文献１】特開２００１−１６６６８１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ところで、上記した従来の技術は、作業プロセスの内容やその適切性、および作業プロセスの独創性を考慮して、サポートセンタの作業者の業務スキルを評価することができないという問題点があった。
【０００５】
すなわち、サポートセンタにおける保守作業において、例えば、コンピュータ機器の障害に対して取り得る作業プロセスは複数存在するにもかかわらず、上記した従来技術のように、障害カテゴリごとに単一の作業プロセスが予め定められており、この作業プロセスを作業者が完了するのに要する標準的な作業時間である標準作業時間を保持しておき、この標準作業時間と作業者が実作業完了に要した時間である実作業時間とを比較して業務スキルを評価するものでは、複数存在する作業プロセスの内容（作業プロセスを構成する作業項目）やその適切性を考慮して、サポートセンタの作業者の業務スキルを評価することができないという問題点があった。
【０００６】
また、他人が思いつかないような独創的な作業プロセスを実行することによって、保守作業を短時間で完了した作業者の業務スキルついては高評価してもよいものとも思えるが、上記した従来技術のように、障害情報ごとに予め定められた作業プロセスを完了するのに要する標準的な作業時間である単一の標準作業時間と実作業時間とを比較して業務スキルを評価するものでは、作業プロセスの独創性を考慮してサポートセンタの作業者の業務スキルを評価することができないという問題点があった。
【０００７】
そこで、この発明は、上述した従来技術の課題を解決するためになされたものであり、作業プロセスの内容およびその適切性や、作業プロセスの独創性を考慮して、サポートセンタの作業者の業務スキルを評価することが可能なスキル評価プログラム、スキル評価方法およびスキル評価装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上述した課題を解決し、目的を達成するため、請求項１に係る発明は、サポート業務の案件を処理する作業者のスキルについて評価する方法をコンピュータに実施させるスキル評価プログラムであって、前記案件の処理に係る作業プロセス内容である作業項目ごとに、当該作業項目の実施に前記作業者が要する基本的な作業時間である基本作業時間を予め保持する基本作業時間保持手順と、前記作業者から少なくとも前記案件の処理に係る作業プロセスの内容である作業項目と、当該案件の処理に要した実作業時間とを案件情報として受け付ける案件情報受付手順と、前記基本作業時間保持手順により保持されている前記基本作業時間の中から、前記案件情報受付手順により前記案件情報として受け付けられた前記作業項目に対応する基本作業時間を抽出する基本作業時間抽出手順と、前記基本作業時間抽出手順により抽出された前記基本作業時間に基づいて、前記案件の処理に要する標準的な作業時間である標準作業時間を算出する標準作業時間算出手順と、前記案件情報受付手順により前記案件情報として受け付けられた前記実作業時間と、前記標準作業時間算出手順により算出された前記標準作業時間とを比較することにより、前記作業者のスキルを評価するスキル評価手順と、をコンピュータに実行させることを特徴とする。
【０００９】
また、請求項２に係る発明は、上記の発明において、前記案件情報受付手順により前記案件情報として受け付けられた前記作業項目の適切性を判定する適切性判定手順をさらにコンピュータに実行させ、前記基本作業時間抽出手順は、前記基本作業時間保持手順により保持されている前記基本作業時間の中から、前記適切性判定手順により判定された前記作業項目の適切性を加味して、当該基本作業時間を抽出することを特徴とする。
【００１０】
また、請求項３に係る発明は、上記の発明において、前記案件情報受付手順により前記案件情報として受け付けられた前記作業項目について、当該作業項目が前記作業プロセス内で実施され得る確率である作業確率分布を算出する作業確率分布算出手順をさらにコンピュータに実行させ、前記標準作業時間算出手順は、前記適切性判定手順により判定された前記作業項目の適切性を加味して、前記基本作業時間抽出手順により抽出された基本作業時間と、前記作業確率分布算出手順により算出された当該作業項目に対応する前記作業確率分布とに基づいて、前記案件の処理に要する時間の期待値を算出して、前記標準作業時間とすることを特徴とする。
【００１１】
また、請求項４に係る発明は、サポート業務の案件を処理する作業者のスキルについて評価するスキル評価方法であって、前記案件の処理に係る作業プロセス内容である作業項目ごとに、当該作業項目の実施に前記作業者が要する基本的な作業時間である基本作業時間を予め保持する基本作業時間保持工程と、前記作業者から少なくとも前記案件の処理に係る作業プロセスの内容である作業項目と、当該案件の処理に要した実作業時間とを案件情報として受け付ける案件情報受付工程と、前記基本作業時間保持工程により保持されている前記基本作業時間の中から、前記案件情報受付工程により前記案件情報として受け付けられた前記作業項目に対応する基本作業時間を抽出する基本作業時間抽出工程と、前記基本作業時間抽出工程により抽出された前記基本作業時間に基づいて、前記案件の処理に要する標準的な作業時間である標準作業時間を算出する標準作業時間算出工程と、前記案件情報受付工程により前記案件情報として受け付けられた前記実作業時間と、前記標準作業時間算出工程により算出された前記標準作業時間とを比較することにより、前記作業者のスキルを評価するスキル評価工程と、を含んだことを特徴とする。
【００１２】
また、請求項５に係る発明は、サポート業務の案件を処理する作業者のスキルについて評価するスキル評価装置であって、前記案件の処理に係る作業プロセス内容である作業項目ごとに、当該作業項目の実施に前記作業者が要する基本的な作業時間である基本作業時間を予め保持する基本作業時間保持手段と、前記作業者から少なくとも前記案件の処理に係る作業プロセスの内容である作業項目と、当該案件の処理に要した実作業時間とを案件情報として受け付ける案件情報受付手段と、前記基本作業時間保持手段により保持されている前記基本作業時間の中から、前記案件情報受付手段により前記案件情報として受け付けられた前記作業項目に対応する基本作業時間を抽出する基本作業時間抽出手段と、前記基本作業時間抽出手段により抽出された前記基本作業時間に基づいて、前記案件の処理に要する標準的な作業時間である標準作業時間を算出する標準作業時間算出手段と、前記案件情報受付手段により前記案件情報として受け付けられた前記実作業時間と、前記標準作業時間算出手段により算出された前記標準作業時間とを比較することにより、前記作業者のスキルを評価するスキル評価手段と、を備えたことを特徴とする。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、サポートセンタなどのサポート業務において、案件の処理に係る作業プロセス内容である作業項目ごとに、作業項目の実施に作業者（サポートセンタで業務に従事する要員）が要する基本的な作業時間である基本作業時間をデフォルトで保持し、作業者から少なくとも案件の処理に係る作業プロセスの内容である作業項目と、案件の処理に要した実作業時間とを案件情報として受け付けて、保持されている基本作業時間の中から、案件情報として受け付けられた作業項目に対応する基本作業時間を抽出する（すなわち、作業プロセスの内容である作業項目が複数ある場合には、各作業項目に応じて複数の基本作業時間が抽出される）とともに、抽出された基本作業時間に基づいて、案件の処理に要する標準的な作業時間である標準作業時間を算出して、案件情報として受け付けられた実作業時間と、算出された標準作業時間とを比較することにより、作業者のスキルを評価する（すなわち、標準的な作業時間よりも短時間で案件の処理を終了することができた場合には、作業者のスキルは高いものと評価する）ので、案件の処理について、作業者が取り得る作業プロセスの内容である作業項目を考慮して、作業者のスキルを評価することが可能である。
【００１４】
また、本発明によれば、案件情報として受け付けられた作業項目の適切性を判定し、保持されている基本作業時間の中から、判定された作業項目の適切性を加味して基本作業時間を抽出する（すなわち、適切であると判定された作業項目について基本作業時間を抽出する）ので、適切性を加味して抽出された基本作業時間に基づいて、案件の処理に要する標準的な作業時間を算出して、案件情報として受け付けられた実作業時間と標準作業時間とを比較することにより、作業者のスキルを評価することができ、結果として、作業プロセスの内容である作業項目を考慮するだけでなく、その適切性を考慮して作業者のスキルを評価することが可能である。
【００１５】
また、本発明によれば、案件情報として受け付けられた作業項目について、その作業項目が作業プロセス内で実施される確率である作業確率分布を算出し、作業項目の適切性を加味して抽出された基本作業時間と、算出されたその作業項目に対応する作業確率分布とに基づいて、案件の処理に要する時間の期待値を算出して標準作業時間とするので、適切性を加味して基本作業時間を抽出することで作業プロセスの内容である作業項目の適切性を考慮するだけでなく、作業確率分布を用いることで、作業プロセス内で取り得る複数の作業項目の中から、作業者が作業項目を決定するに至る試行錯誤を加味して標準作業時間を算出することができ（すなわち、試行錯誤を加味することで基本作業時間のみに基づくよりも標準作業時間が長く見積もられる）、案件情報として受け付けられた実作業時間と標準作業時間との比較において、例えば、作業プロセスが独創的である場合には実作業時間短くなることが多く、実作業時間の比率が低くなることから、作業者のスキルを高く評価することができるなど、結果として、作業プロセスの独創性を考慮して作業者のスキルを評価することが可能である。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
以下に添付図面を参照して、本発明に係るスキル評価プログラム、スキル評価方法およびスキル評価装置の実施例を詳細に説明する。なお、以下では、本発明に係るスキル評価プログラムを実行するスキル評価装置を例に挙げて実施例１を説明した後に、本発明に含まれる他の実施例を説明する。
【実施例１】
【００１７】
以下の実施例１では、実施例１に係るスキル評価装置の概要および特徴、スキル評価装置の構成および処理を順に説明し、最後に実施例１による効果を説明する。
【００１８】
［スキル評価装置の概要および特徴（実施例１）］
まず最初に、図１を用いて、実施例１に係るスキル評価装置の概要および特徴を説明する。図１は、実施例１に係るスキル評価装置の概要および特徴を説明するための図である。
【００１９】
実施例１に係るスキル評価装置は、サポート業務の案件を処理する作業者のスキルについて評価することを概要とするが、案件の処理について、作業者が取り得る作業プロセスの内容である作業項目を考慮して、作業者のスキルを評価することが可能である点に主たる特徴がある。
【００２０】
この主たる特徴について具体的に説明すると、実施例１に係るスキル評価装置は、サポート業務を取り扱うサポートセンタの管理者が操作する管理者用端末、およびサポート業務に従事する作業者が操作する作業者用端末とＬＡＮなどのネットワークを介して通信可能な状態に接続して構成される。
【００２１】
また、実施例１に係るスキル評価装置は、作業者用端末から案件情報（例えば、作業項目や実作業時間などから構成される情報）を受け付けた場合に、この案件情報を記憶するための案件データベース（図４参照）を備える。また、このスキル評価装置は、案件の処理に係る作業プロセス内容である作業項目ごとに、作業項目の実施に作業者が要する基本的な作業時間である基本作業時間を記憶するための基本作業時間データベース（図５参照）を備える。また、このスキル評価装置は、例えば、管理者用端末から処理開始指示を受け付けた場合に、各作業者について算出した業務スキルを記憶するための業務スキルデータベース（図６参照）を備える。
【００２２】
そして、実施例１に係るスキル評価装置は、逐次、案件情報入力受付処理を行う（図１の（１）参照）。具体的には、新たな案件の処理に入る作業者の作業者端末から案件情報入力画面（図３参照）の取得要求を受け付けた場合に、作業者用端末に提示する案件情報入力画面上への入力された情報を案件データベースへ書き込んで格納する。
【００２３】
また、実施例１に係るスキル評価装置は、例えば、管理者が操作する管理者用端末から処理開始指示を受け付けた等の場合には、標準作業時間算出処理を行う（図１の（２）参照）。具体的には、案件情報として受け付けられた作業項目に対応する基本作業時間を基本作業時間データベースの中から抽出する（すなわち、作業プロセスの内容である作業項目が複数ある場合には、各作業項目に応じて複数の基本作業時間が抽出される）。そして、抽出された基本作業時間に基づいて、例えば、抽出した作業時間をそれぞれ加算することにより、案件の処理に要する標準的な作業時間である標準作業時間を算出する。
【００２４】
また、実施例１に係るスキル評価装置は、例えば、管理者が操作する管理者用端末から処理開始指示を受け付けた等の場合には、業務スキル算出／提示処理を行う（図１の（３）参照）。具体的には、案件情報として受け付けられた実作業時間と算出された標準作業時間とを比較するため、例えば、標準作業時間を実作業時間で除算して得られる案件スキルを作業者が担当した全ての案件について算出する（例えば、標準的な作業時間よりも短時間で案件の処理を終了することができた場合、案件スキルは“１”よりも大きな値となる）。そして、算出した案件スキルの幾何平均を求めることにより作業者ごとの業務スキルを算出する。その結果、実作業時間実作業時間が標準作業時間よりも短い場合には、作業者のスキルは高いものと評価する。そして、このスキル評価装置は、作業者ごとに算出した業務スキルを管理者用端末に提示する。
【００２５】
このようなことから、実施例１によれば、上述した主たる特徴の如く、案件の処理について、作業者が取り得る作業プロセスの内容である作業項目を考慮して、作業者のスキルを評価することが可能である。
【００２６】
［スキル評価装置の構成（実施例１）］
次に、図２〜図７を用いて、実施例１に係るスキル評価装置の構成を説明する。図２は、実施例１に係るスキル評価装置の構成を示すブロック図である。図３は、実施例１に係る案件情報入力画面の構成例を示す図である。図４は、実施例１に係る案件データベースに記憶されるデータの構成例を示す図である。図５は、実施例１に係る基本作業時間データベースに記憶されるデータの構成例を示す図である。図６は、実施例１に係る業務スキルデータベースに記憶されるデータの構成例を示す図である。図７は、実施例１に係る案件スキルおよび業務スキルの計算式を示す図である。
【００２７】
図２に示すように、実施例１に係るスキル評価装置３０は、サポート業務を取り扱うサポートセンタの管理者が操作する管理者用端末１０、およびサポート業務に従事する作業者が操作する作業者用端末２０とＬＡＮ１などのネットワークを介して通信可能な状態に接続して構成される。そして、このスキル評価装置３０は、通信制御Ｉ／Ｆ部３１と、記憶部３２と、制御部３３とから構成される。このうち、通信制御Ｉ／Ｆ部３１は、管理者用端末１０や作業者用端末２０との間でやり取りする各種情報に関する通信を制御する。
【００２８】
記憶部３２は、制御部３３による各種処理に必要なデータおよびプログラムを記憶する記憶部であり、特に本発明に密接に関連するものとしては、案件データベース３２ａと、基本作業時間データベース３２ｂと、業務スキルデータベース３２ｃとを備える。
【００２９】
このうち、案件データベース３２ａは、作業者用端末から案件情報（例えば、作業項目や実作業時間などから構成される情報）を受け付けた場合に、この案件情報を記憶するためのデータベースである。具体的には、図４に例示するように、「案件ＩＤ」、「作業者ＩＤ」、「顧客ＩＤ」、「障害機種」、「作業開始日時」、「作業終了日時」、「障害カテゴリ」、「障害内容詳細」、「作業内容」、「障害復旧フラグ」、「実作業時間」、「交換部品検査結果」、「案件標準作業時間」および「案件スキル」に関する情報をそれぞれ記憶して構成される。
【００３０】
ここで、「案件ＩＤ」は、作業案件を識別するための各案件に固有の識別子（例えば、「２００６０６０１０００２５」）である。「作業者ＩＤ」は、作業者を識別するための各作業者に固有の識別子（例えば、「ＣＥ００００１」）である。「顧客ＩＤ」は、顧客を識別するための各顧客に固有の識別子（例えば、「ＣＬ１２３４５」）である。「障害機種」は、例えば、作業者により保守作業がとり行われる障害機器の機種情報（例えば、「ＭＯＤＥＬ３００」）である。「作業開始日時」は、作業者により保守作業が開始された日時（例えば、「２００６／０６／０１  １４：３０」）である。「作業終了日時」は、作業者により保守作業が終了された日時（例えば、「２００６／０６／０１  １５：３０」）である。「障害カテゴリ」は、障害内容を分類するためのカテゴリであり、例えば、実施例１においては、「起動不可」、「電源投入不可」および「メモリエラー」などがこれに該当する。「障害内容詳細」は、障害の詳細な内容である。「作業内容」は、作業者によりとり行われた保守作業の具体的な作業項目であり、例えば、実施例１においては、「ＯＳ再インストール」、「ドライバ修正」、「ＢＩＯＳ調整」、「ＣＰＵ交換」、「ＭＢ（マザーボード）交換」、「ＭＥＭ（メモリ）交換」および「ＨＤＤ（ハードディスク）交換」などがこれに該当する。「障害復旧フラグ」は、作業者によりとり行われた機器障害が復旧されたか否かを示すフラグであり、実施例１においては、「ＹＥＳ」または「ＮＯ」のいずれかがこれに該当する。
【００３１】
また、上述した各「項目」の他、「実作業時間」は、保守作業をとり行った作業者の実際の作業時間（例えば、「６０分」）であり、「作業開始日時」および「作業終了日時」から自動的に算出される。「交換部品検査結果」は、保守作業において交換された部品が故障していたか否かを示す情報であり、保守作業後にとり行われる交換部品検査後に入力される。この「交換部品検査結果」の情報は、「ＣＰＵ」、「ＭＢ」、「ＨＤＤ」または「ＭＥＭ」の「部品種類」と、「故障」または「非故障」の「検査結果」とから構成される。なお、交換部品検査結果が複数ある場合には、検査結果の件数だけ項目が用意される。「案件標準作業時間」は、各案件に対してとり行われる作業プロセスの内容である作業項目に応じて、標準的に必要とされる作業時間（例えば、「９９．５分」）である。「案件スキル」は、作業者のスキルを評価するためスキル値（例えば、「１．６６」）であり、作業プロセスを考慮した標準作業時間と実作業時間とを比較することで案件ごとに算出される。
【００３２】
基本作業時間データベース３２ｂは、案件の処理に係る作業プロセス内容である作業項目ごとに、作業項目の実施に作業者が要する基本的な作業時間である基本作業時間を記憶するためのデータベースである。具体的には、図５に例示するように、「障害機種」および「障害カテゴリ」ごとに、各「作業項目」に対応づけて「基本作業時間」（例えば、１５分や２０分など）を記憶して構成される。
【００３３】
ここで、「障害機種」および「障害カテゴリ」は、案件データベース３２ａの「障害機種」および「障害カテゴリ」に記憶されている情報にそれぞれ対応し、「作業項目」は、案件データベース３２ａの「作業内容」に記憶されている作業項目に関する情報に対応する。また、基本作業時間データベース３２ｂは、「作業項目」として「調査」の項目を設ける。例えば、障害機器の筐体を開けて障害状況を調べる作業等を考慮する趣旨である。なお、基本作業時間データベース３２ｂに記憶されている「基本作業時間」は、保守マニュアルなどに記載されているデフォルトの情報から予め取得して記憶されるものとする。
【００３４】
業務スキルデータベース３２ｃは、サポート業務を取り扱うサポートセンタの管理者が操作する管理者用端末から処理開始指示を受け付けた場合に、各作業者について算出した業務スキルを記憶するためのデータベースである。具体的には、図６に例示するように、「作業者ＩＤ」、「拠点」、「作業案件数」および「業務スキル」に関する情報をそれぞれ記憶して構成される。
【００３５】
ここで、「作業者ＩＤ」は、案件データベース３２ａの「作業者ＩＤ」に記憶されている情報に対応する。「拠点」は、各作業者が所属するサポートセンタの拠点（例えば、「東京」や「大阪」）であり、予め記憶されているものとする。「作業案件数」は、各作業者がとり行った保守作業の件数である。「業務スキル」は、保守作業をとり行う各作業者のスキルを評価するためのスキル値である。
【００３６】
制御部３３は、所定の制御プログラム、各種の処理手順などを規定したプログラムおよび所要データを格納するための内部メモリを有し、これらによって種々の処理を実行する処理部であり、特に本発明に密接に関連するものとしては、案件情報入力受付部３３ａと、案件標準作業時間算出部３３ｂと、業務スキル算出／提示部３３ｃとを備える。
【００３７】
このうち、案件情報入力受付部３３ａは、新たな案件の処理に入る作業者の作業者端末２０から案件情報入力画面の取得要求を受け付けた場合に、作業者用端末２０に案件情報入力画面を提示し、提示した案件情報入力画面（図３参照）上への入力された情報を案件データベース３２ａへ書き込んで格納する等の処理を実行する処理部である。
【００３８】
具体的には、案件情報入力受付部３３ａは、新たな案件の処理に入る作業者の作業者端末２０から案件情報入力画面の取得要求を受け付けると、作業者用端末２０に案件情報入力画面を表示する。次に、作業者端末２０において、案件情報入力画面上の「新規入力」のボタンが指定された場合には、その案件について固有のＩＤである「案件ＩＤ」を採番する。具体的には、“年月日８桁”および“通し番号５桁”からなる数字１３桁で採番し、例えば、２００６年６月１日で２５番目に処理する案件の「案件ＩＤ」については、「２００６０６０１０００２５」というように採番する（図３参照）。
【００３９】
次に、案件情報入力受付部３３ａは、採番した「案件ＩＤ」を作業者端末２０に提示されている案件情報入力画面上に提示する。続いて、図３に示すように、作業者端末２０から、案件情報入力画面上の他の項目（例えば、「作業者ＩＤ」、「顧客ＩＤ」、「障害機種」、「障害カテゴリ」、「障害内容詳細」、「作業内容」、「作業開始日時」、「作業終了日時」および「障害復旧」）の入力を随時受け付ける。そして、作業者端末２０において、案件情報入力画面上の「入力完了」のボタンが指定された場合には、案件情報入力画面上に入力された各項目についての情報を案件データベース（図４参照）に書き込んで格納する。ここで、案件情報入力受付部３３ａは、「作業開始日時」と「作業終了日時」とに基づいて、作業時間を算出して案件データベース３２ａに書き込むとともに、事後的に受け付ける「交換部品検査結果」を案件データベース３２ａに書き込む。
【００４０】
なお、作業者ＩＤ、顧客ＩＤ、障害機種等の固定的な情報は、作業者が手入力するようにしてもよいし、入力支援機などを備えて、案件情報入力受付のたびに自動的に入力させるようにしてもよい。
【００４１】
案件標準作業時間算出部３３ｂは、例えば、管理者が操作する管理者用端末１０から処理開始指示を受け付けた等の場合に、標準作業時間算出処理を実行する処理部である。
【００４２】
具体的には、案件標準作業時間算出部３３ｂは、任意の「案件ＩＤ」を指定して、指定した「案件ＩＤ」に対応する「障害機種」、「障害カテゴリ」および「作業内容」の項目のデータを案件データベース３２ａから読み出す。次に、読み出した「障害機種」、「障害カテゴリ」および「作業内容」の中の各作業項目のデータに対応する基本作業時間を基本作業時間データベース３２ｂの中から抽出する（すなわち、作業プロセスの内容である作業項目が複数ある場合には、各作業項目に応じて複数の基本作業時間が抽出される）。そして、抽出された基本作業時間に基づいて、例えば、抽出した作業時間をそれぞれ加算することにより、案件の処理に要する標準的な作業時間である標準作業時間を算出する。そして、算出した標準作業時間を案件データベース３２ａの「案件標準作業時間」の項目に書き込む。以上の処理を全ての案件データについて実行する。
【００４３】
業務スキル算出／提示部３３ｃは、例えば、管理者が操作する管理者用端末から処理開始指示を受け付けた等の場合には、業務スキル算出／提示処理を実行する処理部である。
【００４４】
具体的には、業務スキル算出／提示部３３ｃは、任意の「作業者ＩＤ」を指定して、指定した「作業者ＩＤ」が担当した案件の「案件ＩＤ」を取得する。次に、取得した「案件ＩＤ」の中から一件を選択して、選択した「案件ＩＤ」に対応する「実作業時間」および「案件標準作業時間」の項目に記憶されているデータを案件データベース３２ａから各々読み出す。続いて、「案件標準作業時間」の項目から読み出した“標準作業時間”を「実作業時間」の項目から読み出した“実作業時間”で除算して案件スキルを算出し（例えば、標準的な作業時間よりも短時間で案件の処理を終了することができた場合、案件スキルは“１”よりも大きな値となる）、算出した案件スキルを案件データベース３２ａに書き込むまでの処理を作業者が担当した全ての案件について実行する。そして、図７に示す（１）式により、算出した案件スキルの幾何平均を求めることにより、作業者ごとの業務スキルを算出する。例えば、算出した案件スキルがそれぞれ、“０．８”、“１．０”、“１．２”、“１．５”である場合には、業務スキルは、図７に示す（２）式のように算出される。そして、算出した業務スキルおよび担当案件数を、業務スキルデータベース３２ｃの「業務スキル」および「作業案件数」の項目にそれぞれ書き込むまでの処理を全ての作業者について実行し、管理者からの要求に応じて管理者用端末１０へ業務スキルを提示する。
【００４５】
［スキル評価装置による処理（実施例１）］
次に、図８、図９および図１０を用いて、実施例１に係るスキル評価装置による処理を説明する。図８は、実施例１に係る案件情報受付処理部による処理の流れを示すフローチャートである。図９は、実施例１に係る案件標準作業時間算出部による処理の流れを示すフローチャートである。図１０は、実施例１に係る業務スキル算出／提示部による処理の流れを示すフローチャートである。
【００４６】
［案件情報受付処理部による処理］
まず、図８を用いて、新たな案件の処理に入る作業者の作業者端末２０から案件情報入力画面の取得要求を受け付けて、作業者用端末２０に案件情報入力画面を提示した後に開始される案件情報受付処理部による処理を説明する。
【００４７】
同図に示すように、作業者端末２０において、案件情報入力画面上の「新規入力」のボタンが指定されることにより、新規入力開始指示を受け付けた場合には（ステップＳ８０１肯定）、案件情報入力受付部３３ａは、その案件について固有のＩＤである「案件ＩＤ」を採番する（ステップＳ８０２）。具体的には、“年月日８桁”および“通し番号５桁”からなる数字１３桁で採番し、例えば、２００６年６月１日で２５番目に処理する案件の「案件ＩＤ」については、「２００６０６０１０００２５」というように採番する（図３参照）。
【００４８】
次に、案件情報入力受付部３３ａは、採番した「案件ＩＤ」を作業者端末２０に提示されている案件情報入力画面上に表示する（ステップＳ８０３）。続いて、案件情報入力受付部３３ａは、図３に示すように、作業者端末２０から、案件情報入力画面上の他の項目（例えば、「作業者ＩＤ」、「顧客ＩＤ」、「障害機種」、「障害カテゴリ」、「障害詳細内容」、「作業内容」、「作業開始日時」、「作業終了日時」および「障害復旧」）の入力を随時受け付けるとともに、作業者端末２０において、案件情報入力画面上の「入力完了」のボタンが指定されたか否か判定する（ステップＳ８０４）。
【００４９】
その結果、「入力完了」のボタンが指定されたものと判定した場合には（ステップＳ８０４肯定）、案件情報入力受付部３３ａは、案件情報入力画面上に入力された各項目についての情報を案件データベース３２ａ（図４参照）に書き込んで格納する（ステップＳ８０５）。これとは反対に、「入力完了」のボタンが指定されたものと判定していない場合には（ステップＳ８０４否定）、案件情報入力受付部３３ａは、「入力完了」のボタンの指定を待機する。
【００５０】
また、案件情報入力受付部３３ａは、「作業開始日時」と「作業終了日時」とに基づいて、作業時間を算出して案件データベース３２ａに書き込む（ステップＳ８０６）とともに、事後的に受け付ける「交換部品検査結果」を案件データベース３２ａに書き込んで（ステップＳ８０７）、処理を終了する。
【００５１】
［案件標準作業時間算出部による処理］
次に、図９を用いて、案件標準作業時間算出部による処理を説明する。同図に示すように、案件標準作業時間算出部３３ｂは、例えば、管理者が操作する管理者用端末１０から処理開始指示を受け付けると（ステップＳ９０１肯定）、任意の「案件ＩＤ」を指定する（ステップＳ９０２）。
【００５２】
次に、案件標準作業時間算出部３３ｂは、指定した「案件ＩＤ」に対応する「障害機種」、「障害カテゴリ」および「作業内容」の項目のデータを案件データベース３２ａから読み出す（ステップＳ９０３）。次に、読み出した「障害機種」、「障害カテゴリ」および「作業内容」の中の各作業項目のデータに対応する基本作業時間を基本作業時間データベース３２ｂの中から抽出して（すなわち、作業プロセスの内容である作業項目が複数ある場合には、各作業項目に応じて複数の基本作業時間が抽出される）、抽出された基本作業時間に基づいて、例えば、抽出した作業時間をそれぞれ加算することにより、案件の処理に要する標準的な作業時間である標準作業時間を算出し、算出した標準作業時間を案件データベース３２ａの「案件標準作業時間」の項目に書き込む（ステップＳ９０４）。
【００５３】
そして、案件標準作業時間算出部３３ｂは、全ての案件データについて処理を終了しているか否か確認する（ステップＳ９０５）。その結果、全ての案件データについて処理を終了している場合には（ステップＳ９０５肯定）、案件標準作業時間算出部３３ｂは処理を終了し、全ての案件データについて処理を終了していない場合には（ステップＳ９０５否定）、処理を継続する。
【００５４】
［業務スキル算出／提示部による処理］
続いて、図１０を用いて、業務スキル算出／提示部による処理を説明する。同図に示すように、業務スキル算出／提示部３３ｃは、例えば、管理者が操作する管理者用端末１０から処理開始指示を受け付けると（ステップＳ１００１肯定）、任意の「作業者ＩＤ」を指定する（ステップＳ１００２）。
【００５５】
次に、業務スキル算出／提示部３３ｃは、指定した「作業者ＩＤ」が担当した案件の「案件ＩＤ」を取得して、取得した「案件ＩＤ」の中から一件を選択する（ステップＳ１００３）。続いて、業務スキル算出／提示部３３ｃは、選択した「案件ＩＤ」に対応する「実作業時間」および「案件標準作業時間」の項目に記憶されているデータの“実作業時間”および“標準作業時間”を案件データベース３２ａから各々読み出す（ステップＳ１００４）。
【００５６】
そして、業務スキル算出／提示部３３ｃは、「案件標準作業時間」の項目から読み出した標準作業時間を「実作業時間」の項目から読み出した実作業時間で除算して案件スキルを算出して、案件データベース３２ａへ書き込む（ステップＳ１００５）。業務スキル算出／提示部３３ｃは、指定した作業者の全ての案件データで処理を終了したか否か確認する（ステップＳ１００６）。その結果、全ての案件データで処理を終了している場合には（ステップＳ１００６肯定）、業務スキル算出／提示部３３ｃは、図７に示す（１）式により、算出した案件スキルの幾何平均を求めることにより、作業者ごとの業務スキルを算出して、算出した業務スキルおよび担当案件数を業務スキルデータベース３２ｃの「業務スキル」および「作業案件数」の項目にそれぞれ書き込む（ステップＳ１００７）。そして、業務スキル算出／提示部３３ｃは、全ての作業者について処理を終了したか否か確認する（ステップＳ１００８）。その結果、全ての作業者について処理を終了している場合には（ステップＳ１００８肯定）、業務スキル算出／提示部３３ｃは、管理者からの要求に合わせて管理者用端末１０へ業務スキルを提示して（ステップＳ１００９）、処理を終了する。
【００５７】
ここで、ステップＳ１００６の説明に戻ると、全ての案件データで処理を終了していない場合には（ステップＳ１００６否定）、業務スキル算出／提示部３３ｃは、「案件標準作業時間」の項目から読み出した標準作業時間を「実作業時間」の項目から読み出した実作業時間で除算して案件スキルを算出して、案件データベース３２ａへ書き込むまでの処理を継続する。また、ステップＳ１００８の説明に戻ると、全ての作業者について処理を終了していない場合には（ステップＳ１００８否定）、業務スキル算出／提示部３３ｃは、作業者ごとの業務スキルを算出して、算出した業務スキルおよび担当案件数を業務スキルデータベース３２ｃの「業務スキル」および「作業案件数」の項目にそれぞれ書き込むまでの処理を継続する。
【００５８】
［実施例１の効果］
このようなことから、実施例１によれば、サポートセンタなどのサポート業務において、案件の処理に係る作業プロセス内容である作業項目ごとに、作業項目の実施に作業者（サポートセンタで業務に従事する要員）が要する基本的な作業時間である基本作業時間をデフォルトで保持し、作業者から少なくとも案件の処理に係る作業プロセスの内容である作業項目と、案件の処理に要した実作業時間とを案件情報として受け付けて、保持されている基本作業時間の中から、案件情報として受け付けられた作業項目に対応する基本作業時間を抽出する（すなわち、作業プロセスの内容である作業項目が複数ある場合には、各作業項目に応じて複数の基本作業時間が抽出される）とともに、抽出された基本作業時間に基づいて、案件の処理に要する標準的な作業時間である標準作業時間を算出して、案件情報として受け付けられた実作業時間と、算出された標準作業時間とを比較することにより、作業者のスキルを評価する（すなわち、標準的な作業時間よりも短時間で案件の処理を終了することができた場合には、作業者のスキルは高いものと評価する）ので、案件の処理について、作業者が取り得る作業プロセスの内容である作業項目を考慮して、作業者のスキルを評価することが可能である。
【実施例２】
【００５９】
ところで、上記の実施例１では、案件情報として作業者から受け付けた作業項目に応じて抽出した基本作業時間に基づいて、標準作業時間を算出する場合を説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、案件情報として作業者から受け付けた作業項目の適切性を判定した上で標準時間を算出するようにしてもよい。そこで、以下では、この場合のスキル評価装置を実施例２として説明する。
【００６０】
以下の実施例２では、実施例２に係るスキル評価装置の構成および処理の流れを順に説明し、最後に実施例２による効果を説明する。
【００６１】
［スキル評価装置の構成（実施例２）］
まず、図１１〜図１３を用いて、実施例２に係るスキル評価装置の構成を説明する。図１１は、実施例２に係るスキル評価装置の構成を示すブロック図である。図１２は、実施例２に係る案件データベースに記憶されるデータの構成例を示す図である。図１３は、実施例２に係る作業確率分布データベースに記憶されるデータの構成例を示す図である。
【００６２】
図１１に示すように、実施例２に係るスキル評価装置４０は、実施例１で説明したスキル評価装置３０と基本的には同様の構成であるが、以下に説明する点が異なる。
【００６３】
記憶部４２の案件データベース４２ａは、上記の実施例１で説明した、「案件ＩＤ」、「作業者ＩＤ」、「顧客ＩＤ」、「障害機種」、「作業開始日時」、「作業終了日時」、「障害カテゴリ」、「障害詳細内容」、「作業内容」、「障害復旧フラグ」、「実作業時間」、「交換部品検査結果」、「案件標準作業時間」および「案件スキル」を記憶するだけでなく、図１２に例示するように、「適切作業項目」に関する情報も記憶して構成される。
【００６４】
ここで、「適切作業項目」は、「作業内容」に書き込まれている作業項目の中で、案件の処理（例えば、障害復旧処理）に有効であった作業項目（例えば、「ＭＢ交換」や「ＢＩＯＳ調整」）であり、後述する適切作業判定部４３ｂによって、「作業内容」の項目に書き込まれている作業項目の中で適切と判定された作業項目が書き込まれる。
【００６５】
記憶部４２の作業確率分布データベース４２ｃは、「障害機種」および「障害カテゴリ」ごとに作業確率に関する情報を記憶する記憶部である。具体的には、図１３に例示するように、「障害機種」および「障害カテゴリ」ごとに、「作業項目」に対応付けて「作業件数」および「作業確率」に関する情報を記憶して構成される。
【００６６】
また、「障害機種」、「障害カテゴリ」および「作業項目」に書き込まれている情報は、案件データベース４２ａの「障害機種」、「障害カテゴリ」および「作業内容」の中の作業項目にそれぞれ対応する。ここで、「作業件数」は「作業内容」の項目に書き込まれている作業項目ごとに集計した案件情報の件数である。「作業確率」は、作業項目が作業プロセス内で実施され得る確率である。「作業件数」および「作業確率」は、後述する作業確率分布算出部４３ｃにより書き込まれる。
【００６７】
制御部４３の適切作業判定部４３ｂは、例えば、管理者が操作する管理者用端末１０から処理開始指示を受け付けた等の場合に、案件の処理において各作業者が行った作業プロセスの内容である作業項目の適切性をそれぞれ判定する処理部である。
【００６８】
具体的には、適切作業判定部４３ｂは、任意の「案件ＩＤ」を指定して、指定した「案件ＩＤ」に対応する「障害復旧フラグ」の項目のデータを案件データベース４２ａから読み出し、この案件について障害復旧がなされているか否か確認する。その結果、この案件について障害復旧がなされている場合（例えば、「障害復旧フラグ」が“ＹＥＳ”である場合）には、案件データベース４２ａの「作業内容」の項目に書き込まれている作業項目を一つ読み出して、その作業項目の内容が“部品交換”であるか否か確認する。その結果、部品交換である場合には、案件データベース４２ａの「交換部品検査結果」の項目に入力されているデータを読み出して、その内容が“故障”または“非故障”のいずれであるか確認する。その結果、「交換部品検査結果」が“故障”である場合には、その作業項目（つまり、部品交換）が適切であったものと判定する。そして、案件データベース４２ａの「適切作業項目」の項目に、適切と判定した作業項目を書き込む。
【００６９】
一方、適切作業判定部４３ｂは、作業項目の内容が“部品交換”であるか否か確認した結果、部品交換ではない場合（例えば、「ＯＳ再インストール」、「ドライバ修正」や「ＢＩＯＳ調整」などである場合）には、その作業項目の作業順序が最後であるか否か確認する。その結果、作業順序が最後である場合には、その作業項目が適切であったものと判定する。そして、案件データベース４２ａの「適切作業項目」の項目に、適切と判定した作業項目を書き込む。
【００７０】
そして、適切作業判定部４３ｂは、「交換部品検査結果」が“故障”ではない場合、または、案件データベース４２ａの「適切作業項目」の項目に、適切と判定した作業項目の書き込み処理を完了した場合には、案件データベース４２ａの「作業内容」の項目に書き込まれている作業項目の全てについて、適切性を判定する処理が完了しているか否か確認する。その結果、全ての作業項目について処理が完了している場合には、全ての案件データで処理が完了しているか否か確認する。一方、全ての作業項目について処理が終了していない場合には、再び、「作業内容」に項目に書き込まれている作業項目を一つ読み出して、上述してきた処理を継続する。
【００７１】
また、適切作業判定部４３ｂは、全ての案件データで処理が終了しているか否か確認した結果、全ての案件情報について処理が終了している場合には処理を終了する。一方、全ての案件について処理が終了していない場合には、再び、未処理の案件ＩＤを指定して上述してきた処理を継続する。
【００７２】
作業確率分布算出部４３ｃは、例えば、管理者が操作する管理者用端末１０から処理開始指示を受け付けた等の場合に、作業項目が作業プロセス内で実施され得る確率の分布である作業確率分布を算出する処理部である。
【００７３】
具体的には、作業確率分布算出部４３ｃは、案件データベース４２ａの「障害カテゴリ」の項目に書き込まれている障害カテゴリの中から、任意のカテゴリを一つ指定するとともに、案件データベース４２ａの「障害機種」の項目に書き込まれている障害機種の中から一つの機種を指定する。
【００７４】
次に、指定した「障害カテゴリ」および「障害機種」に対応する案件情報を案件データベース４２ａから読み出し、「作業内容」の項目に書き込まれている作業項目ごとに、その作業項目を含む案件情報の件数（作業件数）を集計する。続いて、作業項目ごとに集計した作業件数を全作業項目の作業案件数で除算することで作業確率を算出する。
【００７５】
例えば、図１３に例示するように、「ＯＳ再インストール」に対応付けて記憶されている作業件数が“２５”となっているが、これは、障害機種が「ＭＯＤＥＬ３００」、障害カテゴリが「起動不可」である案件の中で、作業の作業項目「ＯＳ再インストール」について集計した結果、作業件数が２５件であることを示す。また、「合計」に対応付けて記憶されている作業件数は“１６５”となっているが、これは、障害機種が「ＭＯＤＥＬ３００」、障害カテゴリが「起動不可」である案件の中で、作業項目「ＯＳ再インストール」以外の他の作業項目についても同様に集計して、集計された各作業件数を合計した結果、全作業項目における作業件数が１６５件であることを示す。よって、作業項目「ＯＳ再インストール」の作業確率は、「ＯＳ再インストール」の作業件数が２５件を全作業項目における作業件数が１６５件で除算することで、１５．１％と算出される。
【００７６】
そして、作業確率分布算出部４３ｃは、算出した作業確率を作業確率分布データベース４２ｃに書き込む。以上の処理を全ての障害機種および障害カテゴリについて行う。
【００７７】
制御部４３の案件標準作業時間算出部４３ｄは、例えば、管理者が操作する管理者用端末１０から処理開始指示を受け付けた等の場合に、基本作業時間データベース３２ｂからの中から抽出した基本作業時間と作業確率分布とに基づいて、標準的な作業時間である標準作業時間の期待値を算出する処理部である。
【００７８】
具体的には、案件標準作業時間算出部４３ｄは、任意の「案件ＩＤ」を指定して、指定した「案件ＩＤ」に対応する「障害機種」および「障害カテゴリ」の項目のデータを案件データベース４２ａから読み出すとともに、「適切作業項目」の項目に適切作業項目が書き込まれているか否か確認する。その結果、適切作業項目が書き込まれている場合には、書き込まれている適切作業項目の中から一つ読み出し、その適切作業項目について標準作業時間を算出する。
【００７９】
まず、案件標準作業時間算出部４３ｄは、既に読み出している「障害機種」および「障害カテゴリ」に対応する作業確率データを作業確率分布データベース４２ｃから読み出すとともに、基本作業時間データベース４２ｂから基本作業時間データを読み出す。次に、案件標準作業時間算出部４３ｄは、適切作業項目として読み出された作業項目の作業順序が最後となる作業プロセス（経路）を生成する。
【００８０】
具体的には、作業確率分布データベース４２ｃから読み出した作業確率データの中で、作業確率が０％より大きい作業項目を並べ替えて、考え得る全ての作業プロセスを生成する。例えば、図１８に例示するように、適切作業項目が「ＭＢ交換」であり、作業確率が０％より大きい作業項目が「ＭＢ交換」、「ＨＤＤ交換」および「ＭＥＭ交換」の３項目である場合に、適切作業項目である「ＭＢ交換」の作業順序が最後となる作業プロセスは、「ＭＢ交換」「ＭＥＭ交換→ＭＢ交換」、「ＨＤＤ→ＭＢ交換」、「ＭＥＭ交換→ＨＤＤ交換→ＭＢ交換」および「ＨＤＤ交換→ＭＥＭ交換→ＭＢ交換」の５つとなる。なお、作業プロセスを生成する上で、適切作業項目として読み出された作業項目の作業順序を最後とする以外に制約はなく、作業確率が０％より大きい作業項目を全て使用して作業プロセスを生成する必要はない。
【００８１】
続いて、案件標準作業時間算出部４３ｄは、作業プロセスの生成を終えると、適切作業項目に関する標準作業時間の期待値を算出する。具体的には、案件標準作業時間算出部４３ｄは、基本作業時間データベース４２ｂから既に読み出している基本作業時間データから、生成した各作業プロセスの各作業項目に応じた基本作業時間を抽出して、それぞれを合算することにより各作業プロセスの基本作業時間の合算値を算出するとともに、各合算値にそれぞれ対応する作業プロセスの各作業項目の作業確率を乗算することにより標準作業時間の期待値を算出する。例えば、図１８に例示するように、「ＭＢ交換」の期待値は“２０分”、「ＭＥＭ交換→ＭＢ交換」の期待値は“８．８分”、「ＨＤＤ→ＭＢ交換」の期待値は“１２．９分”、「ＭＥＭ交換→ＨＤＤ交換→ＭＢ交換」の期待値は“６．８分”、「ＨＤＤ交換→ＭＥＭ交換→ＭＢ交換」の期待値は“７．７分”となり、「ＭＢ交換」に対する標準作業時間の期待値は“５６．２分”となる。この期待値を案件データベース４２ａから読み出した適切作業項目の標準作業時間として採用する。
【００８２】
そして、案件標準作業時間算出部４３ｄは、案件データベース４２ａの「適切作業項目」の書き込まれた全ての適切作業項目について標準作業時間の算出が終了しているか否か確認し、終了している場合には、算出した期待値（あるいは期待値の合計）に基本作業時間データベース４２ｂから読み出した「調査時間」を加算したものを、その案件処理に関する標準作業時間として算出して、案件データベース４２ａに「案件標準作業時間」の項目に書き込む。
【００８３】
ここで、標準作業時間の算出について例を挙げると、適切作業項目が「ＭＢ交換」および「ＢＩＯＳ調整」であって、調査時間が“１５分”、「ＭＢ交換」対する標準作業時間の期待値が“５６．２分”、「ＢＩＯＳ調整」に対する標準作業時間の期待値は“２８．３分”である場合の標準作業時間は、これらを全て加算して“９９．５分”となる。また、適切作業項目がなく、標準作業時間の期待値が存在しない場合には、調査時間の“１５分”が標準作業時間となる。
【００８４】
また、案件標準作業時間算出部４３ｄは、全ての案件データで処理が終了しているか否か確認した結果、全ての案件情報について処理が終了している場合には処理を終了する。一方、全ての案件について処理が終了していない場合には、再び、未処理の案件ＩＤを指定して上述してきた処理を継続する。
【００８５】
［スキル評価装置による処理（実施例２）］
次に、図１４〜図１７を用いて、実施例２に係るスキル評価装置による処理を説明する。図１４は、実施例２に係る適切作業判定部の処理の流れを示すフローチャートである。図１５は、実施例２に係る作業確率分布算出部による処理の流れを示すフローチャートである。図１６は、実施例２に係る案件標準作業時間算出部の処理の流れを示すフローチャートである。図１７は、実施例２に係る案件標準作業時間算出部の処理の流れを示すフローチャートである。
【００８６】
［適切作業判定部による処理（実施例２）］
まず、図１４を用いて、実施例２に係る適切作業判定部の処理を説明する。同図に示すように、適切作業判定部４３ｂは、例えば、管理者が操作する管理者用端末１０から処理開始指示を受け付けると（ステップＳ１４０１肯定）、処理を行う任意の「案件ＩＤ」を指定する（ステップＳ１４０２）。
【００８７】
次に、適切作業判定部４３ｂは、指定した「案件ＩＤ」に対応する「障害復旧フラグ」の項目のデータを案件データベース４２ａから読み出し、この案件について障害復旧がなされている否か確認する（ステップＳ１４０３）。その結果、この案件について障害復旧がなされている場合（例えば、「障害復旧フラグ」が“ＹＥＳ”である場合、ステップＳ１４０３肯定）には、案件データベース４２ａの「作業内容」の項目に入力されている作業項目を一つ読み出して（ステップＳ１４０４）、その作業項目の内容が“部品交換”であるか否か確認する（ステップＳ１４０５）。
【００８８】
その結果、部品交換である場合には（ステップＳ１４０５肯定）、適切作業判定部４３ｂは、案件データベース４２ａの「交換部品検査結果」の項目に入力されているデータを読み出して、その内容が“故障”または“非故障”のいずれであるか確認する（ステップＳ１４０６）。その結果、「交換部品検査結果」が“故障”である場合には（ステップＳ１４０６肯定）、その作業項目（つまり、部品交換）が適切であったものと判定して、案件データベース４２ａの「適切作業項目」の項目に、適切と判定した作業項目を書き込む（ステップＳ１４０７）。
【００８９】
ここで、ステップＳ１４０５の説明に戻ると、適切作業判定部４３ｂは、作業項目の内容が“部品交換”であるか否か確認した結果、部品交換ではない場合には（例えば、「ＯＳ再インストール」、「ドライバ修正」や「ＢＩＯＳ調整」などである場合、ステップＳ１４０５否定）、その作業項目の作業順序が最後であるか否か確認する（ステップＳ１４０８）。その結果、作業順序が最後である場合には（ステップＳ１４０８肯定）、その作業項目が適切であったものと判定して、案件データベース４２ａの「適切作業項目」の項目に、適切と判定した作業項目を書き込む（ステップＳ１４０９）。
【００９０】
そして、適切作業判定部４３ｂは、「交換部品検査結果」が“故障”ではない場合（ステップＳ１４０６否定）、部品交換以外である作業項目の作業順序が最後でない場合（ステップＳ１４０８否定）、または、案件データベース４２ａの「適切作業項目」の項目に、適切と判定した作業項目の書き込み処理を完了した場合（ステップＳ１４０７およびステップＳ１４０９）には、案件データベース４２ａの「作業内容」の項目に書き込まれている作業項目の全てについて、適切性を判定する処理が終了しているか否か確認する（ステップＳ１４１０）。その結果、全ての作業項目について処理が終了している場合には（ステップＳ１４１０肯定）、全ての案件データについて処理が完了しているか否か確認する（ステップＳ１４１１）。その結果、全ての案件データについて処理が完了している場合には（ステップＳ１４１１肯定）、処理を終了する。
【００９１】
ここで、ステップＳ１４１０の説明に戻ると、適切作業判定部４３ｂは、案件データベース４２ａの「作業内容」の項目に書き込まれている作業項目の全てについて、適切性を判定する処理が完了しているか否か確認した結果、全ての作業項目について処理が完了していない場合には（ステップＳ１４１０否定）、再び、「作業内容」に項目に書き込まれている作業項目を一つ読み出して、上述してきた処理（ステップＳ１４０４〜Ｓ１４０９）を継続する。また、ステップＳ１４１１の説明に戻ると、全ての案件データについて処理が終了しているか否か確認した結果、全ての案件データについて処理が終了していない場合には、再び、未処理の案件ＩＤを指定して上述してきた処理（ステップＳ１４０２〜Ｓ１４０９）を継続する。
【００９２】
［作業確率分布算出部による処理（実施例２）］
次に、図１５を用いて、実施例２に係る作業確率分布算出部による処理を説明する。同図に示すように、作業確率分布算出部４３ｃは、例えば、管理者が操作する管理者用端末１０から処理開始指示を受け付けると（ステップＳ１５０１肯定）、案件データベース４２ａの「障害カテゴリ」の項目に書き込まれている障害カテゴリの中から、任意のカテゴリを一つ指定するとともに（ステップＳ１５０２）、案件データベース４２ａの「障害機種」の項目に書き込まれている障害機種の中から一つの機種を指定する（ステップＳ１５０３）。
【００９３】
次に、作業確率分布算出部４３ｃは、指定した「障害カテゴリ」および「障害機種」に対応する案件情報を案件データベース４２ａから読み出し、「作業内容」の項目に書き込まれている作業項目ごとに、その作業項目を含む案件情報の件数（作業件数）を集計する（ステップＳ１５０４）。続いて、作業項目ごとに集計した作業件数を全作業項目の作業案件数で除算することで作業確率を算出する（ステップＳ１５０５）。
【００９４】
例えば、図１３に例示するように、「ＯＳ再インストール」に対応付けて記憶されている作業件数が“２５”となっているが、これは、障害機種が「ＭＯＤＥＬ３００」、障害カテゴリが「起動不可」である案件の中で、作業の作業項目「ＯＳ再インストール」について集計した結果、作業件数が２５件であることを示す。また、「合計」に対応付けて記憶されている作業件数は“１６５”となっているが、これは、障害機種が「ＭＯＤＥＬ３００」、障害カテゴリが「起動不可」である案件の中で、作業項目「ＯＳ再インストール」以外の他の作業項目についても同様に集計して、集計された各作業件数を合計した結果、全作業項目における作業件数が１６５件であることを示す。よって、作業項目「ＯＳ再インストール」の作業確率は、「ＯＳ再インストール」の作業件数が２５件を全作業項目における作業件数が１６５件で除算することで、１５．１％と算出される。
【００９５】
そして、作業確率分布算出部４３ｃは、算出した作業確率を作業確率分布データベース４２ｃに書き込み（ステップＳ１５０６）、全ての機種で処理を終了しているか否か確認する（ステップＳ１５０７）。その結果、全ての機種で処理を終了している場合には（ステップＳ１５０７肯定）、全ての障害カテゴリで処理を終了しているか否か確認する（ステップＳ１５０８）。その結果、全ての障害カテゴリで処理を終了している場合には（ステップＳ１５０８肯定）、処理を終了する。ここで、ステップＳ１５０７およびステップＳ１５０８の説明に戻ると、全ての機種で処理を終了していない場合には（ステップＳ１５０７否定）、および全ての障害カテゴリで処理を終了していない場合には（ステップＳ１５０８否定）、終了するまで処理を継続する。
【００９６】
［案件標準作業時間算出部の処理（実施例２）］
次に、図１６および図１７を用いて、実施例２に係る案件標準作業時間算出部の処理を説明する。図１６に示すように、案件標準作業時間算出部４３ｄは、例えば、管理者が操作する管理者用端末１０から処理開始指示を受け付けると（ステップＳ１６０１肯定）、任意の「案件ＩＤ」を指定する（ステップＳ１６０２）。
【００９７】
次に、案件標準作業時間算出部４３ｄは、指定した「案件ＩＤ」に対応する「障害機種」および「障害カテゴリ」の項目のデータを案件データベース４２ａから読み出すとともに（ステップＳ１６０３）、「適切作業項目」の項目に適切作業項目が書き込まれているか否か確認する（ステップＳ１６０４）。その結果、適切作業項目が書き込まれている場合には（ステップＳ１６０４肯定）、書き込まれている適切作業項目の中から一つ読み出して（ステップＳ１６０５）、その適切作業項目について標準作業時間を算出する（ステップＳ１６０６）。
【００９８】
ここで、図１７を用いて、適切作業項目の標準作業時間算出処理（ステップＳ１６０６）について具体的に説明する。同図に示すように、案件標準作業時間算出部４３ｄは、まず、既に読み出している「障害機種」および「障害カテゴリ」に対応する作業確率データを作業確率分布データベース４２ｃから読み出すとともに、基本作業時間データベース４２ｂから基本作業時間データを読み出す（ステップＳ１７０１）。
【００９９】
次に、案件標準作業時間算出部４３ｄは、適切作業項目として読み出された作業項目の作業順序が最後となる作業プロセス（経路）を生成する（ステップＳ１７０２）。具体的には、作業確率分布データベース４２ｃから読み出した作業確率データの中で、作業確率が０％より大きい作業項目を並べ替えて、考え得る全ての作業プロセスを生成する。例えば、図１８に例示するように、適切作業項目が「ＭＢ交換」であり、作業確率が０％より大きい作業項目が「ＭＢ交換」、「ＨＤＤ交換」および「ＭＥＭ交換」の３項目である場合に、適切作業項目である「ＭＢ交換」の作業順序が最後となる作業プロセスは、「ＭＢ交換」「ＭＥＭ交換→ＭＢ交換」、「ＨＤＤ→ＭＢ交換」、「ＭＥＭ交換→ＨＤＤ交換→ＭＢ交換」および「ＨＤＤ交換→ＭＥＭ交換→ＭＢ交換」の５つとなる。なお、作業プロセスを生成する上で、適切作業項目として読み出された作業項目の作業順序を最後とする以外に制約はなく、作業確率が０％より大きい作業項目を全て使用して作業プロセスを生成する必要はない。
【０１００】
続いて、案件標準作業時間算出部４３ｄは、作業プロセスの生成を終えると、適切作業項目に関する標準作業時間の期待値を算出する（ステップＳ１７０３）。具体的には、案件標準作業時間算出部４３ｄは、基本作業時間データベース４２ｂから既に読み出している基本作業時間データから、生成した各作業プロセスの各作業項目に応じた基本作業時間を抽出して、それぞれを合算することにより各作業プロセスの基本作業時間の合算値を算出するとともに、各合算値に対応する作業プロセスの各作業項目の作業確率を乗算することにより標準作業時間の期待値を算出する。
【０１０１】
例えば、図１８に例示するように、「ＭＢ交換」の期待値は“２０分”、「ＭＥＭ交換→ＭＢ交換」の期待値は“８．８分”、「ＨＤＤ→ＭＢ交換」の期待値は“１２．９分”、「ＭＥＭ交換→ＨＤＤ交換→ＭＢ交換」の期待値は“６．８分”、「ＨＤＤ交換→ＭＥＭ交換→ＭＢ交換」の期待値は“７．７分”となり、「ＭＢ交換」に対する標準作業時間の期待値は“５６．２分”となる。この期待値を案件データベース４２ａから読み出した適切作業項目の標準作業時間として採用する（ステップＳ１７０４）。
【０１０２】
再び、図１６の説明に戻ると、案件標準作業時間算出部４３ｄは、適切作業項目の標準作業時間算出処理（ステップＳ１６０６）を終えると、案件データベース４２ａの「適切作業項目」の書き込まれた全ての適切作業項目について標準作業時間（期待値）の算出が終了しているか否か確認する（ステップＳ１６０７）。その結果、全ての適切作業項目について標準作業時間の算出が終了している場合（ステップＳ１６０７肯定）には、案件標準作業時間を算出して案件データベース４２ａに書き込む（ステップＳ１６０８）。具体的には、算出した期待値（あるいは期待値の合計）に基本作業時間データベース４２ｂから読み出した「調査時間」を加算したものを、その案件処理に関する案件標準作業時間として算出して案件データベース４２ａに書き込む。
【０１０３】
一方、全ての適切作業項目について標準作業時間の算出が終了していない場合（ステップＳ１６０７否定）には、案件標準作業時間算出部４３ｄは、再び、案件データベース４２ａの「適切作業項目」に書き込まれている適切作業項目の中から残りの項目を一つ読み出して、上述してきた処理（ステップＳ１６０５およびステップＳ１６０６）を継続する。
【０１０４】
ここで、上記のステップＳ１６０４の説明に戻ると、「適切作業項目」の項目に適切作業項目が書き込まれているか否か確認した結果、適切作業項目が書き込まれていない場合（ステップＳ１６０４否定）にも、案件標準作業時間を算出して案件データベース４２ａに書き込む（ステップＳ１６０８）。具体的には、適切作業項目が書き込まれていない場合には、基本作業時間データベース４２ｂから読み出した「調査時間」のみを、その案件処理に関する案件標準作業時間として算出して案件データベース４２ａに書き込む。案件標準作業時間となる。
【０１０５】
そして、案件標準作業時間算出部４３ｄは、案件標準作業時間を算出して案件データベース４２ａへの書き込みを終えると、全ての案件データで処理を終了しているか否か確認する（ステップＳ１６０９）。その結果、全ての案件データで処理を終了している場合には（ステップＳ１６０９肯定）、処理を終了する。一方、全ての案件データで処理を終了していない場合には（ステップＳ１６０９否定）、再び、残りの案件データの案件ＩＤを読み出して、上述してきた処理（ステップＳ１６０２〜ステップＳ１６０８）を継続する。
【０１０６】
［実施例２の効果］
上述してきたように、実施例２によれば、案件情報として受け付けられた作業項目の適切性を判定し、保持されている基本作業時間の中から、判定された作業項目の適切性を加味して基本作業時間を抽出する（すなわち、適切であると判定された作業項目について基本作業時間を抽出する）ので、適切性を加味して抽出された基本作業時間に基づいて、案件の処理に要する標準的な作業時間を算出して、案件情報として受け付けられた実作業時間と標準作業時間とを比較することにより、作業者のスキルを評価することができ、結果として、作業プロセスの内容である作業項目を考慮するだけでなく、その適切性を考慮して作業者のスキルを評価することが可能である。
【０１０７】
また、実施例２によれば、案件情報として受け付けられた作業項目について、その作業項目が作業プロセス内で実施される確率である作業確率分布を算出し、作業項目の適切性を加味して抽出された基本作業時間と、算出されたその作業項目に対応する作業確率分布とに基づいて、案件の処理に要する時間の期待値を算出して標準作業時間とするので、適切性を加味して基本作業時間を抽出することで作業プロセスの内容である作業項目の適切性を考慮するだけでなく、作業確率分布を用いることで、作業プロセス内で取り得る複数の作業項目の中から、作業者が作業項目を決定するに至る試行錯誤を加味して標準作業時間を算出することができ（すなわち、試行錯誤を加味することで基本作業時間のみに基づくよりも標準作業時間が長く見積もられる）、案件情報として受け付けられた実作業時間と標準作業時間との比較において、例えば、作業プロセスが独創的である場合には実作業時間短くなることが多く、実作業時間の比率が低くなることから、作業者のスキルを高く評価することができるなど、結果として、作業プロセスの独創性を考慮して作業者のスキルを評価することが可能である。
【実施例３】
【０１０８】
さて、これまで本発明の実施例について説明したが、本発明は上述した実施例以外にも、種々の異なる形態にて実施されてよいものである。そこで、以下では、本発明に含まれる他の実施例を説明する。
【０１０９】
（１）装置構成等
また、図２に示したスキル評価装置３０および図１１に示したスキル評価装置４０の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、図２に示したスキル評価装置３０および図１１に示したスキル評価装置４０の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、案件標準作業時間算出部３３ｂと業務スキル算出／提示部３３ｃとを統合し、適切作業判定部４３ｂと作業確率分布算出部４３ｃと案件標準作業時間算出部４３ｄとを統合するなど、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。さらに、図２に示したスキル評価装置３０および図１１に示したスキル評価装置４０にて行なわれる各処理機能（図８〜図１０、図１５〜図１７参照）は、その全部または任意の一部が、ＣＰＵおよび当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。
【０１１０】
また、上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。
【０１１１】
（２）スキル評価プログラム
ところで、上記の実施例１で説明したスキル評価装置３０にかかる各種の処理（図８〜図１０参照）および上記の実施例２で説明したスキル評価装置４０にかかる各種の処理（図１５〜図１７参照）は、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナルコンピュータやワークステーションなどのコンピュータシステムで実行することによって実現することができる。そこで、以下では、図１９および図２０を用いて、上記の実施例１および実施例２と同様の機能を有するスキル評価プログラムを実行するコンピュータの一例を説明する。図１９および図２０は、スキル評価プログラムを実行するコンピュータを示す図である。
【０１１２】
まず、図１９に示すように、スキル評価装置としてのコンピュータ５０は、通信制御Ｉ／Ｆ部５１、ＨＤＤ５２、ＲＡＭ５３、ＲＯＭ５４およびＣＰＵ５５をバス６０で接続して構成される。ここで、通信制御Ｉ／Ｆ部５１は、図２に示した通信制御Ｉ／Ｆ部３１に対応する。
【０１１３】
そして、ＲＯＭ５４には、上記の実施例１に示したスキル評価装置３０と同様の機能を発揮するスキル評価プログラム、つまり、図１９に示すように、案件情報入力受付プログラム５４ａ、案件標準作業時間算出プログラム５４ｂおよび業務スキル算出／提示プログラム５４ｃがあらかじめ記憶されている。なお、これらのプログラム５４ａ、５４ｂおよび５４ｃについては、図２に示したスキル評価装置３０の各構成要素と同様、適宜統合または分散してもよい。なお、ＲＯＭ５４は、不揮発性の「ＲＡＭ」でもよい。
【０１１４】
そして、ＣＰＵ５５が、これらのプログラム５４ａ、５４ｂおよび５４ｃをＲＯＭ５４から読み出して実行することで、図１９に示すように、各プログラム５４ａ、５４ｂおよび５４ｃは、案件情報入力受付プロセス５５ａ、案件標準作業時間算出プロセス５５ｂおよび業務スキル算出／提示プロセス５５ｃとして機能するようになる。なお、各プロセス５５ａ、５５ｂおよび５５ｃは、図２に示した案件情報入力受付部３３ａ、案件標準作業時間算出部３３ｂおよび業務スキル算出／提示部３３ｃにそれぞれ対応する。
【０１１５】
また、ＨＤＤ５２には、図１９に示すように、案件データテーブル５２ａ、基本作業時間データテーブル５２ｂおよび業務スキルデータテーブル５２ｃがそれぞれ設けられる。これらの案件データテーブル５２ａ、基本作業時間データテーブル５２ｂおよび業務スキルデータテーブル５２ｃは、図２に示した案件データベース３２ａ、基本作業時間データベース３２ｂおよび業務スキルデータベース３２ｃにそれぞれ対応する。そして、ＣＰＵ５５は、案件データテーブル５２ａ、基本作業時間データテーブル５２ｂおよび業務スキルデータテーブル５２ｃから案件データ５３ａ、基本作業時間データ５３ｂおよび業務スキルデータ５３ｃをそれぞれ読み出してＲＡＭ５３に格納し、ＲＡＭ５３に格納された案件データ５３ａ、基本作業時間データ５３ｂおよび業務スキルデータ５３ｃに基づいてスキル評価処理を実行する。
【０１１６】
なお、上記した各プログラム５４ａ、５４ｂおよび５４ｃについては、必ずしも最初からＲＯＭ５４に記憶させておく必要はなく、例えば、コンピュータ５０に挿入されるフレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤディスク、光磁気ディスク、ＩＣカードなどの「可搬用の物理媒体」、または、コンピュータ５０の内外に備えられるＨＤＤなどの「固定用の物理媒体」、さらには、公衆回線、インターネット、ＬＡＮ、ＷＡＮなどを介してコンピュータ５０に接続される「他のコンピュータ（またはサーバ）」などに各プログラムを記憶させておき、コンピュータ５０がこれらから各プログラムを読み出して実行するようにしてもよい。
【０１１７】
また、図２０に示すように、スキル評価装置としてのコンピュータ７０は、通信制御Ｉ／Ｆ部７１、ＨＤＤ７２、ＲＡＭ７３、ＲＯＭ７４およびＣＰＵ７５をバス８０で接続して構成される。ここで、通信制御Ｉ／Ｆ部７１は、図１１に示した通信制御Ｉ／Ｆ部４１に対応する。
【０１１８】
そして、ＲＯＭ７４には、上記の実施例２に示したスキル評価装置４０と同様の機能を発揮するスキル評価プログラム、つまり、図２０に示すように、案件情報入力受付プログラム７４ａ、適切作業判定プログラム７４ｂ、作業確率分布プログラム７４ｃ、案件標準作業時間算出プログラム７４ｄおよび業務スキル算出／提示プログラム７４ｅがあらかじめ記憶されている。なお、これらのプログラム７４ａ、７４ｂ、７４ｃ、７４ｄおよび７４ｅについては、図１１に示したスキル評価装置４０の各構成要素と同様、適宜統合または分散してもよい。なお、ＲＯＭ７４は、不揮発性の「ＲＡＭ」でもよい。
【０１１９】
そして、ＣＰＵ７５が、これらのプログラム７４ａ、７４ｂ、７４ｃ、７４ｄおよび７４ｅをＲＯＭ７４から読み出して実行することで、図２０に示すように、各プログラム７４ａ、７４ｂ、７４ｃ、７４ｄおよび７４ｅは、案件情報入力受付プロセス７５ａ、適切作業判定プロセス７５ｂ、作業確率分布算出プロセス７５ｃ、案件標準作業時間算出プロセス７５ｄおよび業務スキル算出／提示プロセス７５ｅとして機能するようになる。なお、各プロセス７５ａ、７５ｂ、７５ｃ、７５ｄおよび７５ｅは、図１１に示した案件情報入力受付部４３ａ、適切作業判定部４３ｂ、作業確率分布算出部４３ｃ、案件標準作業時間算出部４３ｂおよび業務スキル算出／提示部４３ｅにそれぞれ対応する。
【０１２０】
また、ＨＤＤ７２には、図２０に示すように、案件データテーブル７２ａ、基本作業時間データテーブル７２ｂ、作業確率分布データテーブル７２ｃおよび業務スキルデータテーブル７２ｄがそれぞれ設けられる。これらの案件データテーブル７２ａ、基本作業時間データテーブル７２ｂ、作業確率分布データテーブル７２ｃおよび業務スキルデータテーブル７２ｄは、図１１に示した案件データベース４２ａ、基本作業時間データベース４２ｂ、作業確率分布データベース４２ｃおよび業務スキルデータベース４２ｄにそれぞれ対応する。そして、ＣＰＵ７５は、案件データテーブル７２ａ、基本作業時間データテーブル７２ｂ、作業確率分布データテーブル７２ｃおよび業務スキルデータテーブル７２ｄから案件データ７３ａ、基本作業時間データ７３ｂ、作業確率分布データ７３ｃおよび業務スキルデータ７３ｄをそれぞれ読み出してＲＡＭ７３に格納し、ＲＡＭ７３に格納された案件データ７３ａ、基本作業時間データ７３ｂ、作業確率分布データ７３ｃおよび業務スキルデータ７３ｄに基づいてスキル評価処理を実行する。
【０１２１】
なお、上記した各プログラム７４ａ、７４ｂ、７４ｃ、７４ｄおよび７４ｅについては、必ずしも最初からＲＯＭ７４に記憶させておく必要はなく、例えば、コンピュータ７０に挿入されるフレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤディスク、光磁気ディスク、ＩＣカードなどの「可搬用の物理媒体」、または、コンピュータ７０の内外に備えられるＨＤＤなどの「固定用の物理媒体」、さらには、公衆回線、インターネット、ＬＡＮ、ＷＡＮなどを介してコンピュータ７０に接続される「他のコンピュータ（またはサーバ）」などに各プログラムを記憶させておき、コンピュータ７０がこれらから各プログラムを読み出して実行するようにしてもよい。
【０１２２】
（付記１）サポート業務の案件を処理する作業者のスキルについて評価する方法をコンピュータに実施させるスキル評価プログラムであって、
前記案件の処理に係る作業プロセス内容である作業項目ごとに、当該作業項目の実施に前記作業者が要する基本的な作業時間である基本作業時間を予め保持する基本作業時間保持手順と、
前記作業者から少なくとも前記案件の処理に係る作業プロセスの内容である作業項目と、当該案件の処理に要した実作業時間とを案件情報として受け付ける案件情報受付手順と、
前記基本作業時間保持手順により保持されている前記基本作業時間の中から、前記案件情報受付手順により前記案件情報として受け付けられた前記作業項目に対応する基本作業時間を抽出する基本作業時間抽出手順と、
前記基本作業時間抽出手順により抽出された前記基本作業時間に基づいて、前記案件の処理に要する標準的な作業時間である標準作業時間を算出する標準作業時間算出手順と、
前記案件情報受付手順により前記案件情報として受け付けられた前記実作業時間と、前記標準作業時間算出手順により算出された前記標準作業時間とを比較することにより、前記作業者のスキルを評価するスキル評価手順と、
をコンピュータに実行させることを特徴とするスキル評価プログラム。
【０１２３】
（付記２）前記案件情報受付手順により前記案件情報として受け付けられた前記作業項目の適切性を判定する適切性判定手順をさらにコンピュータに実行させ、
前記基本作業時間抽出手順は、前記基本作業時間保持手順により保持されている前記基本作業時間の中から、前記適切性判定手順により判定された前記作業項目の適切性を加味して、当該基本作業時間を抽出することを特徴とする付記１に記載のスキル評価プログラム。
【０１２４】
（付記３）前記案件情報受付手順により前記案件情報として受け付けられた前記作業項目について、当該作業項目が前記作業プロセス内で実施され得る確率である作業確率分布を算出する作業確率分布算出手順をさらにコンピュータに実行させ、
前記標準作業時間算出手順は、前記適切性判定手順により判定された前記作業項目の適切性を加味して、前記基本作業時間抽出手順により抽出された基本作業時間と、前記作業確率分布算出手順により算出された当該作業項目に対応する前記作業確率分布とに基づいて、前記案件の処理に要する時間の期待値を算出して、前記標準作業時間とすることを特徴とする付記１または２に記載のスキル評価プログラム。
【０１２５】
（付記４）サポート業務の案件を処理する作業者のスキルについて評価するスキル評価方法であって、
前記案件の処理に係る作業プロセス内容である作業項目ごとに、当該作業項目の実施に前記作業者が要する基本的な作業時間である基本作業時間を予め保持する基本作業時間保持工程と、
前記作業者から少なくとも前記案件の処理に係る作業プロセスの内容である作業項目と、当該案件の処理に要した実作業時間とを案件情報として受け付ける案件情報受付工程と、
前記基本作業時間保持工程により保持されている前記基本作業時間の中から、前記案件情報受付工程により前記案件情報として受け付けられた前記作業項目に対応する基本作業時間を抽出する基本作業時間抽出工程と、
前記基本作業時間抽出工程により抽出された前記基本作業時間に基づいて、前記案件の処理に要する標準的な作業時間である標準作業時間を算出する標準作業時間算出工程と、
前記案件情報受付工程により前記案件情報として受け付けられた前記実作業時間と、前記標準作業時間算出工程により算出された前記標準作業時間とを比較することにより、前記作業者のスキルを評価するスキル評価工程と、
を含んだことを特徴とするスキル評価方法。
【０１２６】
（付記５）前記案件情報受付工程により前記案件情報として受け付けられた前記作業項目の適切性を判定する適切性判定工程をさらに含み、
前記基本作業時間抽出工程は、前記基本作業時間保持工程により保持されている前記基本作業時間の中から、前記適切性判定肯定により判定された前記作業項目の適切性を加味して、当該基本作業時間を抽出することを特徴とする付記４に記載のスキル評価方法。
【０１２７】
（付記６）前記案件情報受付工程により前記案件情報として受け付けられた前記作業項目について、当該作業項目が前記作業プロセス内で実施され得る確率である作業確率分布を算出する作業確率分布算出工程をさらに含み、
前記標準作業時間算出工程は、前記適切性判定工程により判定された前記作業項目の適切性を加味して、前記基本作業時間抽出工程により抽出された基本作業時間と、前記作業確率分布算出工程により算出された当該作業項目に対応する前記作業確率分布とに基づいて、前記案件の処理に要する時間の期待値を算出して、前記標準作業時間とすることを特徴とする付記４または５に記載のスキル評価方法。
【０１２８】
（付記７）サポート業務の案件を処理する作業者のスキルについて評価するスキル評価装置であって、
前記案件の処理に係る作業プロセス内容である作業項目ごとに、当該作業項目の実施に前記作業者が要する基本的な作業時間である基本作業時間を予め保持する基本作業時間保持手段と、
前記作業者から少なくとも前記案件の処理に係る作業プロセスの内容である作業項目と、当該案件の処理に要した実作業時間とを案件情報として受け付ける案件情報受付手段と、
前記基本作業時間保持手段により保持されている前記基本作業時間の中から、前記案件情報受付手段により前記案件情報として受け付けられた前記作業項目に対応する基本作業時間を抽出する基本作業時間抽出手段と、
前記基本作業時間抽出手段により抽出された前記基本作業時間に基づいて、前記案件の処理に要する標準的な作業時間である標準作業時間を算出する標準作業時間算出手段と、
前記案件情報受付手段により前記案件情報として受け付けられた前記実作業時間と、前記標準作業時間算出手段により算出された前記標準作業時間とを比較することにより、前記作業者のスキルを評価するスキル評価手段と、
を備えたことを特徴とするスキル評価装置。
【０１２９】
（付記８）前記案件情報受付手段により前記案件情報として受け付けられた前記作業項目の適切性を判定する適切性判定手段をさらに備え、
前記基本作業時間抽出手段は、前記基本作業時間保持手段により保持されている前記基本作業時間の中から、前記適切性判定手段により判定された前記作業項目の適切性を加味して、当該基本作業時間を抽出することを特徴とする付記７に記載のスキル評価装置。
【０１３０】
（付記９）前記案件情報受付手段により前記案件情報として受け付けられた前記作業項目について、当該作業項目が前記作業プロセス内で実施され得る確率である作業確率分布を算出する作業確率分布算出手段をさらに備え、
前記標準作業時間算出手段は、前記適切性判定手段により判定された前記作業項目の適切性を加味して、前記基本作業時間抽出手段により抽出された基本作業時間と、前記作業確率分布算出手段により算出された当該作業項目に対応する前記作業確率分布とに基づいて、前記案件の処理に要する時間の期待値を算出して、前記標準作業時間とすることを特徴とする付記７または８に記載のスキル評価装置。
【産業上の利用可能性】
【０１３１】
以上のように、本発明に係るスキル評価プログラム、スキル評価方法およびスキル評価装置は、サポート業務の案件を処理する作業者のスキルについて評価する方法をコンピュータに実施させる場合等に有用であり、特に、作業プロセスの内容およびその適切性や、作業プロセスの独創性を考慮して、サポートセンタの作業者の業務スキルを評価することに適する。
【図面の簡単な説明】
【０１３２】
【図１】実施例１に係るスキル評価装置の概要および特徴を説明するための図である。
【図２】実施例１に係るスキル評価装置の構成を示すブロック図である。
【図３】実施例１に係る案件情報入力画面の構成例を示す図である。
【図４】実施例１に係る案件データベースに記憶されるデータの構成例を示す図である。
【図５】実施例１に係る基本作業時間データベースに記憶されるデータの構成例を示す図である。
【図６】実施例１に係る業務スキルデータベースに記憶されるデータの構成例を示す図である。
【図７】実施例１に係る案件スキルおよび業務スキルの計算式を示す図である。
【図８】実施例１に係る案件情報入力受付部の処理の流れを示すフローチャートである。
【図９】実施例１に係る案件標準作業時間算出部の処理の流れを示すフローチャートである。
【図１０】実施例１に係る業務スキル算出／提示部の処理の流れを示すフローチャートである。
【図１１】実施例２に係るスキル評価装置の構成を示すブロック図である。
【図１２】実施例２に係る案件データベースに記憶されるデータの構成例を示す図である。
【図１３】実施例２に係る作業確率分布データベースに記憶されるデータの構成例を示す図である。
【図１４】実施例２に係る適切作業判定部の処理の流れを示すフローチャートである。
【図１５】実施例２に係る作業確率分布算出部の処理の流れを示すフローチャートである。
【図１６】実施例２に係る案件標準作業時間算出部の処理の流れを示すフローチャートである。
【図１７】実施例２に係る案件標準作業時間算出部の処理の流れを示すフローチャートである。
【図１８】実施例２に係る適切作業項目の標準作業時間算出例を示す図である。
【図１９】スキル評価プログラムを実行するコンピュータを示す図である。
【図２０】スキル評価プログラムを実行するコンピュータを示す図である。
【符号の説明】
【０１３３】
１  ＬＡＮ
１０  管理者用端末
２０  作業者端末
３０  スキル評価装置
３１  通信制御Ｉ／Ｆ部
３２  記憶部
３２ａ  案件データベース
３２ｂ  基本作業時間データベース
３２ｃ  業務スキルデータベース
３３  制御部
３３ａ  案件情報入力受付部
３３ｂ  案件標準作業時間算出部
３３ｃ  業務スキル算出／提示部
４０  スキル評価装置
４１  通信制御Ｉ／Ｆ部
４２  記憶部
４２ａ  案件データベース
４２ｂ  基本作業時間データベース
４２ｃ  作業確率分布データベース
４２ｄ  業務スキルデータベース
４３  制御部
４３ａ  案件情報入力受付部
４３ｂ  適切作業判定部
４３ｃ  作業確率分布算出部
４３ｄ  案件標準作業時間算出部
４３ｅ  業務スキル算出／提示部
５０  コンピュータ
５１  通信制御Ｉ／Ｆ部
５２  ＨＤＤ（Hard Disk Drive）
５２ａ  案件データテーブル
５２ｂ  基本作業時間データテーブル
５２ｃ  業務スキルデータテーブル
５３  ＲＡＭ（Random Access Memory）
５３ａ  案件データ
５３ｂ  基本作業時間データ
５３ｃ  業務スキルデータ
５４  ＲＯＭ（Read Only Memory）
５４ａ  案件情報入力受付プログラム
５４ｂ  案件標準作業時間算出プログラム
５４ｃ  業務スキル算出／提示プログラム
５５  ＣＰＵ（Central Processing Unit）
５５ａ  案件情報入力受付プロセス
５５ｂ  案件標準作業時間算出プロセス
５５ｃ  業務スキル算出／提示プロセス
６０  バス
７０  コンピュータ
７１  通信制御Ｉ／Ｆ部
７２  ＨＤＤ（Hard Disk Drive）
７２ａ  案件データテーブル
７２ｂ  基本作業時間データテーブル
７２ｃ  作業確率分布データテーブル
７２ｄ  業務スキルデータテーブル
７３  ＲＡＭ（Random Access Memory）
７３ａ  案件データ
７３ｂ  基本作業時間データ
７３ｃ  作業確率分布データ
７３ｄ  業務スキルデータ
７４  ＲＯＭ（Read Only Memory）
７４ａ  案件情報入力受付プログラム
７４ｂ  適切作業判定プログラム
７４ｃ  作業確率分布算出プログラム
７４ｄ  案件標準作業時間算出プログラム
７４ｅ  業務スキル算出／提示プログラム
７５  ＣＰＵ（Central Processing Unit）
７５ａ  案件情報入力受付プロセス
７５ｂ  適切作業判定プロセス
７５ｃ  作業確率分布算出プロセス
７５ｄ  案件標準作業時間算出プロセス
７５ｅ  業務スキル算出／提示プロセス
８０  バス
【図１】
2008070643.tif 000003
【図２】
2008070643.tif 000004
【図３】
2008070643.tif 000005
【図４】
2008070643.tif 000006
【図５】
2008070643.tif 000007
【図６】
2008070643.tif 000008
【図７】
2008070643.tif 000009
【図８】
2008070643.tif 000010
【図９】
2008070643.tif 000011
【図１０】
2008070643.tif 000012
【図１１】
2008070643.tif 000013
【図１２】
2008070643.tif 000014
【図１３】
2008070643.tif 000015
【図１４】
2008070643.tif 000016
【図１５】
2008070643.tif 000017
【図１６】
2008070643.tif 000018
【図１７】
2008070643.tif 000019
【図１８】
2008070643.tif 000020
【図１９】
2008070643.tif 000021
【図２０】
2008070643.tif 000022