(57)【要約】【課題】接続待機状態の着信呼を適切に処理することにより、顧客対応を改善することができるコールセンタシステムを提供する【解決手段】複数の音声通信端末を含み、公衆電話網を介して受信した着信呼を、音声通信端末のいずれかに転送し、着信呼の発信元と当該音声通信端末との間に通話チャンネルを形成するコールセンタシステムであり、音声通信端末のいずれかに転送すべき着信呼を保持する保持手段と、保持手段に保持すべき着信呼の最大数を設定する設定手段と、保持手段に最大数の着信呼が保持されている場合において、更に新たな着信呼を受信したときに新たな着信呼の発信元との通信接続を切断するあふれ呼切断手段と、を備えた。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の音声通信端末を含み、公衆電話網を介して受信した着信呼を、前記音声通信端末のいずれかに転送し、前記着信呼の発信元と当該音声通信端末との間に通話チャンネルを形成するコールセンタシステムであって、
前記音声通信端末のいずれかに転送すべき着信呼を保持する保持手段と、
前記保持手段に保持すべき着信呼の最大数を設定する設定手段と、
前記保持手段に前記最大数の着信呼が保持されている場合において、更に新たな着信呼を受信したときに前記新たな着信呼の発信元との通信接続を切断するあふれ呼切断手段と、を含むことを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記保持手段に保持された着信呼が前記保持手段に保持された後、所定期間が経過したときに当該着信呼の発信元との通信接続を切断する接続待機着信呼切断手段をさらに含むことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
前記あふれ呼切断手段および前記接続待機着信呼切断手段が着信呼の発信元との通信接続を切断する前に、当該発信元に所定の音声メッセージを送信するメッセージ送信手段をさらに含むことを特徴とする請求項２に記載のコールセンタシステム。
【請求項４】
前記設定手段は、所定期間毎に前記最大数を更新して設定することを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載のコールセンタシステム。
【請求項５】
前記音声通信端末のうちログインされている音声通信端末を検出し、その総数をログイン数データとして出力するデータ出力手段をさらに含み、
前記設定手段は、前記ログイン数データに基づいて前記最大数を設定することを特徴とする請求項１乃至４のいずれかに記載のコールセンタシステム。
【請求項６】
前記保持手段に保持された着信呼の各々が前記音声通信端末のいずれかに転送されるまでの各時間を検出し、その平均値を接続待ち時間データとして出力するデータ出力手段をさらに含み、
前記設定手段は、前記接続待ち時間データに基づいて前記最大数を設定することを特徴とする請求項１乃至４のいずれかに記載のコールセンタシステム。
【請求項７】
前記音声通信端末のうちログインされている音声通信端末を検出し、その総数をログイン数データとして出力する第１データ出力手段と、
前記音声通信端末毎の各通話時間を検出し、その平均値を平均通話時間データとして出力する第２データ出力手段と、をさらに含み、
前記設定手段は、前記ログイン数データ及び前記平均通話時間データに基づいて前記最大数を設定することを特徴とする請求項１乃至４のいずれかに記載のコールセンタシステム。
【請求項８】
前記接続待機着信呼切断手段により接続が切断された着信呼の単位時間当たりの数を検出し、これを接続切断数データとして出力するデータ出力手段をさらに含み、
前記設定手段は、前記接続切断数データに基づいて前記最大数を設定することを特徴とする請求項１乃至４のいずれかに記載のコールセンタシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタシステムに関し、特に着信呼処理に関する。
【背景技術】
【０００２】
呼制御をコンピュータ制御により行うＣＴＩ（Computer Telephony Integration）システムが、コールセンタ等において利用されている。かかるＣＴＩシステムを利用したコールセンタにおいては、ＣＴＩサーバに備えられたＡＣＤ（Automatic Call Distributor）機能によりオペレータの空き状況やスキル等に基づいて、着信呼を適当なオペレータに振り分けると共に、オペレータ電話機が全て使用中であり、直ちにその着信呼に対応できるオペレータがいない場合には以下に示す所定の処理を行う。
【０００３】
すなわち、顧客から着信があると、ＣＴＩサーバは当該着信呼を着信キューに格納する。続いて、対応可能なオペレータの有無を判断する。ここで対応可能なオペレータが検出された場合には、そのオペレータに当該着信呼を転送し、当該顧客との間に通話チャンネルを形成する。一方、対応可能なオペレータが検出されない場合は、所定時間経過するまで対応可能なオペレータの検索を継続して行う。所定時間経過しても対応可能なオペレータが検出されない場合には、タイムアウトとなり当該顧客に対して予め録音しておいたメッセージを流し、しばらく時間をおいた後再度発信することを促す旨の通知をし、その後接続を切断する。すなわち、着信呼を着信キューに格納し、タイムアウトになるまでにオペレータが確保されれば、当該着信呼をそのオペレータに接続し、担当すべきオペレータが検出されない場合には、当該着信呼は破棄されてしまうのである。
【特許文献１】特開２００５−３２８２９４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上記した如き従来の着信呼の処理方法の場合、オペレータが１つの着信呼を処理する時間よりも短い間隔で複数の着信があった場合、これらの着信呼は次々と着信キューに格納され、所定時間経過するまで接続待機状態となり、最終的にタイムアウトになってしまうという状況が生じていた。すなわち、従来の対応方法は、顧客は所定時間待たされた挙句、結局オペレータと通話することができないという、顧客対応として問題のあるものであった。
【０００５】
本発明は、上記した点に鑑みてなされたものであり、接続待機状態の着信呼を適切に処理することにより、顧客対応を改善することができるコールセンタシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明のコールセンタシステムは、複数の音声通信端末を含み、公衆電話網を介して受信した着信呼を、前記音声通信端末のいずれかに転送し、前記着信呼の発信元と当該音声通信端末との間に通話チャンネルを形成するコールセンタシステムであって、前記音声通信端末のいずれかに転送すべき着信呼を保持する保持手段と、前記保持手段に保持すべき着信呼の最大数を設定する設定手段と、前記保持手段に前記最大数の着信呼が保持されている場合において、更に新たな着信呼を受信したときに前記新たな着信呼の発信元との通信接続を切断するあふれ呼切断手段と、を含むことを特徴としている。
【発明の効果】
【０００７】
本発明によれば、着信キューに格納すべき着信呼の最大数を設定し、かかる設定数を超過した分の着信呼については、直ちに通信接続を切断するので、所定時間の経過を待つことなく着信呼が処理されることとなるので、顧客が所定時間待たされた挙句、結局オペレータと通話することができないといった問題を解消することができる。
【発明を実施するための形態】
【０００８】
以下、本発明の実施例について図面を参照しつつ説明する。図１は、本発明のコールセンタシステム１００の全体構成を示す機能ブロック図である。コールセンタシステム１００は、公衆電話網０２に接続され、公衆電話網０２を介して顧客により使用されるユーザ電話機０１と音声通信が可能となっており、ＣＴＩサーバ２０と、該ＣＴＩサーバ２０と通信可能に接続された管理者端末３０、データベース３１、オペレータ電話機４０、オペレータ端末５０により構成される。
【０００９】
ＣＴＩサーバ２０は、公衆電話網０２を介した電話呼の発着信制御ならびにコールセンタシステム１００の全体的な制御を担う装置であり、ＩＶＲ部２１、ＡＣＤ部２２、オペレータ管理部２３、着信キュー管理部２３、着信キュー制御部２５を含む構成となっている。
【００１０】
ＩＶＲ部２１は、ＣＴＩサーバ２０が電話呼を受信すると、ナンバーディスプレイ機能によって、発信元の電話番号を検出し、当該発信元である顧客に対応する顧客情報をデータベース３１から抽出する処理を行う。尚、抽出された顧客情報は当該着信呼の転送先のオペレータ端末５０に転送される。また、ＩＶＲ部２１は、着信呼に対し、予め登録されている音声メッセージにより業務時間外の不在応答や、タイムアウトジョブが実行された場合の音声応答処理を行う。
【００１１】
ＡＣＤ部２２は、着信呼を一時的に保持する保持手段としての着信キュー２２ａを有し、先に着信キュー２２ａに格納されたものから順に着信呼を取り出して、これを担当オペレータに分配する処理を行う。ＡＣＤ部２２は、担当オペレータの選択処理も行い、オペレータの空き状況や、顧客情報、オペレータのスキル、過去の対応履歴等に基づいて担当オペレータを決定し、着信呼を担当オペレータのオペレータ電話機４０に転送するとともに、データベース３１から抽出された顧客情報を担当オペレータのオペレータ端末５０に転送する。また、ＡＣＤ部２２ａは、全てのオペレータ電話機４０が使用中であり着信呼が着信キュー２２ａに格納された後、所定期間が経過しても担当オペレータに転送されない場合、これらの着信呼に対してタイムアウトジョブを実行する。タイムアウトジョブが実行されると、ＩＶＲ部は当該着信呼の発信元であるユーザ電話機０１に対して、予め登録された音声メッセージを再生する。音声メッセージの再生が終了すると、ＡＣＤ部２２は当該ユーザ電話機０１とＣＴＩサーバ２０との通信を切断する。すなわち、ＡＣＤ部２２は本発明の接続待機着信呼切断手段を構成する。また、ＡＣＤ部２２は着信キュー２２ａに格納されている着信呼の数が所定数に達している場合において、更に新たな着信があった場合にも、これらの着信呼に対してタイムアウトジョブを実行する。すなわち、ＡＣＤ部２２は着信キュー２２ａに格納しきれないあふれ呼を切断するあふれ呼切断手段をも構成する。
【００１２】
オペレータ管理部２３は、オペレータ電話機４０およびオペレータ端末５０の稼動状況の監視を担う部分であり、現在ログインされているオペレータ端末５０を検出し、その総数をログイン数データとして出力する。また、オペレータ管理部２３は、オペレータ端末毎の各通話時間を検出し、その平均値を平均通話時間データとして出力する。また、オペレータ管理部２３は、着信回数やオペレータ電話機４０のそれぞれが通話中であるか否等を検出し、これを稼動実績データとして出力する。出力されたログイン数データおよび平均通話時間データは、後述する着信キュー制御部２５による着信キュー２２ａに格納すべき着信呼の最大数の設定処理に供される。尚、ＡＣＤ部２２は、稼動実績データからオペレータの空き状況や業務負荷状況を解析し、着信呼の分配処理を行う。
【００１３】
着信キュー管理部２４は、着信キュー２２ａに格納された着信呼の監視を担う部分であり、現在着信キュー２２ａに格納されている着信呼の数、着信呼が担当オペレータに接続されるまでの平均接続待ち時間、タイムアウトによる着信呼の破棄数等を検出し、これを着信呼管理データとして出力する。出力された着信呼管理データは、上記したログイン数データおよび稼動実績データ同様、後述する着信キュー制御部２５による着信キュー２２ａに格納すべき着信呼の最大数の設定処理に供される。
【００１４】
着信キュー制御部２５は、着信キュー２２ａに格納すべき着信呼の最大数（以下最大格納数と称する）を設定する処理を担う部分であり、最大格納数は、演算部２５ａによる演算結果に基づいて設定される。演算部２５ａは、上記したログイン数データ、平均通話時間データ、着信呼管理データに基づいて最大格納数を算出する処理を行う。演算部２５ａによる演算処理の具体的内容については後述する。
【００１５】
着信キュー制御部２５により最大格納数の設定がなされると、着信キュー２２ａには最大格納数を超える数の着信呼は格納されない。そして、最大格納数を超える分の着信呼については、ＡＣＤ部２２は当該超える分の着信呼を着信キュー２２ａに格納することなく、着信後直ちにタイムアウトジョブを実行する。すなわち、ＡＣＤ部２２は着信キュー２２ａに格納しきれないあふれ呼について、所定時間の経過を待つことなく、音声メッセージを再生し、その後、接続を切断する処理を行うあふれ呼切断手段として機能する。
【００１６】
管理者端末３０は、コールセンタシステム１００の管理者により使用される装置である。管理者端末３０は、ＣＴＩサーバ２０とＬＡＮにより接続された表示モニタを含む情報処理端末装置であり、ＣＴＩサーバ２０から上記したログイン数データ、稼動実績データ、着信呼管理データを取得して、これらのデータを表示モニタ上に出力できるようになっている。すなわち、管理者端末３０は、ログインしているオペレータの数、各オペレータ電話機４０の稼動状況、着信キュー２２ａに格納された着信呼の状況等をリアルタイムにモニタすることができ、これにより、管理者は現在のオペレータ配分が適切であるかどうか等を把握することができるようになっている。また、管理者端末３０は、最大格納数の設定値をマニュアル操作により設定、変更することができるようになっている。
【００１７】
データベース３１は、顧客情報を保持する記録媒体である。顧客情報としては、顧客の氏名、年齢、電話番号、会員番号、過去の取引状況、その他顧客に関する情報により構成される。これらの顧客情報は、ＡＣＤ部２２によって着信呼とともに担当オペレータに転送される。
【００１８】
オペレータ電話機４０は、オペレータにより使用される音声通信端末装置であり、オペレータ毎に設置されている。ＣＴＩサーバ２０が、ユーザ電話機０１とオペレータ電話機４０との間に通話チャンネルを形成することにより接続が確立され、音声通話が可能となる。尚、オペレータ電話機４０は、オペレータ端末５０のオーディオインターフェースに接続されたマイク及びイヤーフォンを一体として備えたヘッドセットにより構成するようにしてもよい。
【００１９】
オペレータ端末５０は、オペレータ電話機４０同様、オペレータがコールセンタ業務を行うために使用される端末装置であり、顧客情報等を表示するディスプレイ、必要な情報を入力するためのキーボード、マウス等のポインティングデバイス、ＣＰＵや記憶媒体を搭載する本体等により構成され、オペレータ毎に設置されている。オペレータ端末５０にはオペレータ用アプリケーションが搭載され、アプリケーション上で電話の発信、着信、転送等の通話操作が可能となっている。
【００２０】
次に本発明のコールセンタシステム１００による着信呼処理ルーチンについて図２のフローチャートを参照しつつ説明する。
【００２１】
先ず、公衆電話網０２を介した外線着信があるとＣＴＩサーバ２０がこれを受信する（ステップＳ０１）。
【００２２】
続いてＩＶＲ部２１は、ナンバーディスプレイ機能により、発信元の電話番号を取得するとともに発信元に対応する顧客情報をデータベース３１より抽出し、ＡＣＤ部に着信呼および顧客情報を送信する。ＡＣＤ部２２は、着信キュー管理部２４から着信呼管理データを取得し、現在着信キュー２２ａに格納されている着信呼の数を示すデータを取得する。そして、ＡＣＤ部２２は、現在着信キュー２２ａに格納されている着信呼の数が着信キュー制御部２５によって設定された最大格納数未満であるか否かを判断する（ステップＳ０２）。
【００２３】
ＡＣＤ部２２は、現在着信キュー２２ａに格納されている着信呼の数が最大格納数未満ではないと判断した場合には（ステップＳ０２  Ｎｏ）、当該着信呼を着信キューに格納することなく、直ちにタイムアウトジョブを実行する（ステップＳ０７）。すなわち、着信キュー２２ａに既に最大格納数の着信呼が格納されており、更に着信があった場合には、当該着信呼に対してタイムアウトジョブを実行する。タイムアウトジョブが実行されると、ＩＶＲ部２１は、例えばしばらく時間をおいた後再度発信することを促す音声メッセージを当該顧客のユーザ電話機０１に向けて再生する。音声メッセージの再生が終了すると、ＡＣＤ部２２は当該ユーザ電話機０１との接続を切断する。
【００２４】
一方、ステップＳ０２においてＡＣＤ部２２が現在着信キュー２２ａに格納されている着信呼の数が最大格納数未満であると判断した場合には（ステップＳ０２  Ｙｅｓ）、ＡＣＤ部２２は当該着信呼を着信キュー２２ａに格納する（ステップＳ０３）。尚、このとき、着信キュー２２ａに格納されている着信呼の数を示すデータは、１つカウントアップされる。続いてＡＣＤ部２２は、オペレータ管理部２３から稼動実績データを取得し、オペレータの稼働状況を解析し、当該着信呼に対応可能なオペレータの有無を判断する（ステップＳ０４）。ステップＳ０４において対応可能なオペレータがいると判断された場合には（ステップＳ０４  Ｙｅｓ）、ＡＣＤ部２２は、対応可能なオペレータのうちの１人を担当オペレータとして選択し、当該担当オペレータのオペレータ電話機４０に着信呼を転送する（ステップＳ０６）。これと同時に、ＡＣＤ部２２は、対応する顧客データを当該担当オペレータのオペレータ端末５０に転送する。
【００２５】
一方ステップＳ０４において対応可能なオペレータがいないと判断された場合には（ステップＳ０４  Ｎｏ）、ＡＣＤ部２２は着信呼が着信キュー２２ａに格納されてから所定時間経過したか否かを判断する（ステップＳ０５）。ＡＣＤ部２２は、所定時間が経過するまで、担当オペレータの検索処理（ステップＳ０４）を繰り返し実行する。所定時間が経過しても対応可能なオペレータが検出されない場合には（ステップＳ０５  Ｙｅｓ）、ＡＣＤ部２２はタイムアウトジョブを実行し、音声メッセージを再生後、当該ユーザ電話機０１との接続を切断する（ステップＳ０７）。
【００２６】
上記したように、本発明のコールセンタシステム１００は、着信キュー２２ａに格納すべき着信呼の最大数を設定し、その設定値を超える分の着信呼については、着信キュー２２ａに格納することなく、直ちにタイムアウトジョブを実行するのである。すなわち、最大格納数を超える分の着信呼を、着信キューに格納してしまうと、当該超えた分の着信呼がオペレータに接続されるまでに比較的長い時間を要し、最終的にタイムアウトに至ってしまうことが想定される。従って、着信キュー２２ａに格納することができる最大格納数を設定し、最大格納数を超過した分の着信呼については、直ちにタイムアウトジョブを実行し、顧客を待たせることなく、着信呼の処理を行うようにしたのである。
【００２７】
次に、着信キュー制御部２５による着信キュー２２ａに格納すべき着信呼の最大数、すなわち最大格納数の設定処理について図３のフローチャートを参照しつつ説明する。
【００２８】
着信キュー制御部２５は、オペレータ管理部２３よりログイン数データおよび平均通話時間データを取得する（ステップＳ１１）。すなわち、着信キュー制御部２５は現在ログインしているオペレータ数や、オペレータの平均通話時間を示すデータを取得する。
【００２９】
続いて着信キュー制御部２５は、着信キュー管理部２４より着信呼管理データを取得する（ステップＳ１２）。すなわち、着信キュー制御部２５は、現在の着信呼の格納数、平均接続待ち時間、タイムアウトによる着信呼の破棄数等を示すデータを取得する。
【００３０】
次に着信キュー制御部２５はこれらのログイン数データ、平均通話時間データおよび着信呼管理データの全て若しくはいずれかに基づいて、演算部２５ａの演算処理により最大格納数を算出する（ステップＳ１３）。
【００３１】
続いて着信キュー制御部２５はこの演算処理結果を最大格納数として設定する（ステップＳ１４）。
【００３２】
ＡＣＤ部２２は、上記したステップＳ０２の処理において、この設定された最大格納数に基づいて、着信呼を着信キュー２２ａに格納するか、タイムアウトジョブを実行するかを判断するのである。
【００３３】
図３に示された最大格納数の演算および設定処理は、所定期間（例えば３０秒）毎に実行され、最大格納数は都度更新されるため、刻々と変化する状況に応じて最大格納数を追従変化させることができるのである。
【００３４】
次に、上記したステップＳ１３の処理において演算部２５ａが実行する最大格納数の演算処理ついて説明する。演算部２５ａは、フラッシュメモリ等の書き換え可能な不揮発性メモリ（図示せず）を備え、このメモリに記録された演算プログラムに従って演算処理を実行する。
【００３５】
演算部２５ａは、演算プログラムに従って、ログインしているオペレータの数に基づいて最大格納数を算出する。すなわち、演算部２５ａは、オペレータ管理部２３から出力されるログイン数データＢを所定期間毎に取得して、最大格納数Ａを例えばＡ＝Ｂに設定する。すなわち、この場合にはログインしているオペレータ数以上の数の着信呼は、着信キュー２２ａに格納されない。従って、例えばログインしているオペレータが２０人いる場合には、着信キューには最大２０個の着信呼が格納され、それを超える分の着信呼については着信後直ちに上記した如きタイムアウトジョブが実行される。尚、演算部２５ａは、ログインオペレータ数に所定の係数を乗じたものを最大格納数Ａとして設定することも可能であり、例えばＡ＝０．５ＢやＡ＝２Ｂ等に設定することとしてもよい。かかる演算処理により、所定期間毎のログインオペレータ数に応じた最大格納数の設定がなされるので、着信キューに格納された着信呼がタイムアウトに至ってしまうケースが減少され、かつ、着信呼の格納数はコールセンタシステムの状況に応じた適切なものとなる。
【００３６】
また、演算部２５ａは、演算プログラムに従って、着信呼が担当オペレータに接続されるまでの平均接続待ち時間に基づいて最大格納数を算出することとしてもよい。すなわち、演算処理部２５ａは、着信キュー管理部２４から出力される着信呼管理データのうち平均接続待ち時間を示す接続待ち時間データＴを所定期間毎に取得する。接続待ち時間データＴは、着信キュー２２ａに格納された各着信呼がオペレータに接続されるまでの待ち時間の平均値として出力されるものである。着信呼が着信キュー２２ａに格納された後、タイムアウトジョブが実行されるまでの時間（以下タイムアウト時間と称する）をＴoとすると、演算部２５ａはＴ＜Ｔoを満たすように最大格納数を設定する。すなわち、演算部２５ａは着信キューに格納された着信呼の平均接続待ち時間Ｔがタイムアウト時間Ｔoを越えないように最大格納数を算出する。ここで現時点において最大格納数がＡ1に設定されており、平均接続待ち時間がＴ1であった場合、演算部２５ａは最大格納数をＡ1からＡ2に更新した場合における平均接続待ち時間Ｔ2をＴ2＝Ｔ1×Ａ2／Ａ1と推定する。そしてこのＴ2がＴ2＜Ｔoを満たすようにＡ2を設定するのである。ゆえに演算部２５ａはＡ2＜Ａ1×Ｔo／Ｔ1を満たすように更新後の最大格納数Ａ2を算出するのである。かかる演算処理により、所定期間毎の平均接続待ち時間に応じた最大格納数の設定がなされるので、着信キューに格納された着信呼がタイムアウトに至ってしまうケースが減少され、かつ、着信呼の格納数はコールセンタシステムの状況に応じた適切なものとなる。
【００３７】
また、演算部２５ａは、演算プログラムに従って、コールセンタにおける１つの着信呼を処理するのに要する時間（以下処理能力と称する）に基づいて最大格納数を算出することとしてもよい。すなわち、演算部２５ａは、オペレータ管理部２３から出力されるログイン数データＢと、平均通話時間データＴtを所定期間毎に取得して、処理能力ＣをＣ＝Ｔt／Ｂにより算出する。そして、最大格納数をＡとすると、演算部２５ａはＡ×Ｃ＜Ｋ2を満たすように最大格納数Ａを算出する。Ｋ2は所定値であり、例えばタイムアウト時間ＴOを採用することとしてもよい。かかる演算処理によって所定期間毎のコールセンタの処理能力に応じて最大格納数の設定がなされるので、着信キューに格納された着信呼がタイムアウトに至ってしまうケースが減少され、かつ、着信呼の格納数はコールセンタシステムの状況に応じた適切なものとなる。
【００３８】
また、演算部２５ａは、演算プログラムに従って、タイムアウトにより破棄された着信呼の数に基づいて最大格納数を算出することとしてもよい。すなわち、演算部２５ａは、着信キュー管理部２４から出力される着信呼管理データのうち、タイムアウトにより破棄された着信呼の単位時間当たりの数を示す接続切断数データを所定期間毎に取得する。演算部２５ａは、この破棄された着信呼の数に対応した所定数を現時点の最大格納数から減ずる処理を行う。一方、所定期間内に破棄された着信呼が１つもない場合には現時点の最大格納数に所定数を加える処理を行う。かかる演算処理によって所定期間毎の破棄された着信呼の数に応じて最大格納数の設定がなされるので、着信キューに格納された着信呼がタイムアウトに至ってしまうケースが減少され、かつ、着信呼の格納数はコールセンタシステムの状況に応じた適切なものとなる。
【００３９】
かかる演算処理の実行に使用される演算プログラムは、管理者端末３０から書き換え可能となっており、演算プログラムを書き換えることによって、状況に応じた最大格納数の演算処理を行うことができるようになっている。尚、最大格納数は管理者端末３０からの指示に基づく固定値に設定することとしてもよい。
【００４０】
以上の説明から明らかなように、本発明のコールセンタシステムは、着信キューに格納すべき着信呼の最大数を設定し、かかる設定数を超過した分の着信呼については、直ちにタイムアウトジョブを実行するので、所定時間の経過を待つことなく着信呼が処理されることとなる。これにより、顧客が所定時間待たされた挙句、結局オペレータと通話することができないといった従来システムにおける問題を解消することが可能となる。
【００４１】
また、本発明のコールセンタシステムは、ログインオペレータ数やコールセンタシステムの稼動実績および着信キューに格納された着信呼の処理状況に基づいて、着信キューに格納すべき着信呼の最大数を設定する処理を行う。これにより、着信呼の着信キューへの格納数は、コールセンタシステムの運用状況に応じた適切な数に設定することができ、また、タイムアウトに至る着信呼を減少させることが可能となる。また、かかる最大数の設定処理は、所定期間毎に実行され、その設定値は都度更新されるので、刻々と変化する状況に設定値を追従変化させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００４２】
【図１】本発明のコールセンタシステムの全体構成を示すブロック図である
【図２】本発明のコールセンタシステムにおける着信呼処理を示すフローチャートである。
【図３】本発明のコールセンタシステムにおける着信キューに格納すべき着信呼の最大数の設定処理を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００４３】
０１  ユーザ電話機
０２  公衆電話網
２０  ＣＴＩサーバ
２１  ＩＶＲ部
２２  ＡＣＤ部
２２ａ  着信キュー
２３  オペレータ管理部
２４  着信キュー管理部
２５  着信キュー制御部
２５ａ  演算部
３０  管理者端末
３１  データベース
４０  オペレータ電話機
５０  オペレータ端末
１００  コールセンタシステム
【図１】
2008053940.tif 000003
【図２】
2008053940.tif 000004
【図３】
2008053940.tif 000005