(57)【要約】      （修正有）【課題】過去の問題点に関する大量の情報を使用せずに、過去において機能した回答にアクセスすることを可能とする推論方法を提供する。【解決手段】システム及びコンピュータプログラム製品に関し、徴候属性及び解答属性を含むデータモデルにアクセスする工程を備える。要求者からの質問が受け取られ、特定徴候属性を検索し特定値を含むアーカイブ記録のサブセットを受け取る。各サブセット内記録に解答属性と連係する値が決定される。「値の決定」の一部分をアーカイブ記録内の非構造テキストデータで情報抽出ツールを使用して実行する。サブセットの各記録に一時的ケース記録が形成され、該記録はサブセット内対応記録へのポインターと、徴候属性、特定徴候属性値、解答属性及びサブセット内対応記録と連係する解答属性値を含む先頭区分とを備える。該態様で質問の特定値に応答して実時間でアーカイブ記録から一時的ケースベースが形成される。【選択図】図１
2008262537.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ケースベースを形成することなくケースに基づく推論（ＣＢＲ）情報回復プロセスを使用するための方法であって、
徴候属性及び解答属性を含むデータモデルにアクセスし、
要求者からの質問を受け取って前記徴候属性のうち１つ以上に対して１つ以上の値を特定し、
前記特定された徴候属性値をアーカイブ記録のデータベースから検索し、前記特定された値を含む前記アーカイブ記録のサブセットを受け取ることを含む工程によって、前記質問に対する応答を実施し、
前記サブセット内の記録の各々に対して、前記解答属性の１つ以上と連係する値を決定し、
前記サブセット内の記録の各々に対して一時的なケース記録を形成し、該一時的なケース記録の各々は、前記サブセット内の対応する記録へのポインターと、先頭区分と、を備え、該先頭区分は、前記徴候属性、前記特定された徴候属性値、前記解答属性、及び、前記サブセット内の対応する記録と連係された前記解答属性値を含み、これによって、前記質問で特定された値に応答して実時間でアーカイブ記録から一時的なケースベースを形成する、各工程を備える、方法。  
【請求項２】
前記一時的なケース記録を前記要求者に送信する工程を更に備える、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記送信工程を実行した後に、前記一時的なケース記録を削除する工程を更に備える、請求項２に記載の方法。
【請求項４】
ケースベースデータベース内で前記特定された徴候属性値を含むケースを同定し、
前記同定されたケース及び前記一時的なケース記録を前記要求者に送信する、各工程を更に備える、請求項１に記載の方法。
【請求項５】
前記送信工程を実行した後に、前記一時的なケース記録を削除する工程を更に備える、請求項４に記載の方法。
【請求項６】
前記送信工程を実行する前に、前記同定されたケース及び前記一時的なケース記録を、最大数の解答属性値から最小数の解答属性値まで順序付ける工程を更に備える、請求項４に記載の方法。
【請求項７】
アーカイブ記録の前記データベースを検索する工程は、前記特定された徴候属性値に対する自由フォームのテキストを検索する工程を備える、請求項１に記載の方法。
【請求項８】
前記値を決定する工程は、前記解答属性を突き止めるため自由フォームのテキストを処理する工程を備える、請求項１に記載の方法。
【請求項９】
前記質問に対する応答を実施する工程は、前記サブセット内の前記アーカイブ記録へのアクセスを記録する工程を備え、前記方法は、特定時間内でアクセスされなかったアーカイブ記録を永久的に削除する工程を更に備える、請求項１に記載の方法。
【請求項１０】
前記データベースを検索する工程及び前記値を決定する工程のうち１つ以上は、情報抽出ツールを使用して実行される、請求項１に記載の方法。
【請求項１１】
前記徴候属性及び前記解答属性のうち１つ以上は、有限組の値と連係されている、請求項１に記載の方法。
【請求項１２】
前記値を決定する工程の全て又はサブセットは、前記アーカイブ記録内に含まれる構造化されていないテキストデータに関して情報抽出ツールを使用することにより実行される、請求項１に記載の方法。
【請求項１３】
ケースベースを形成することなくＣＢＲ情報回復プロセスを使用するためのシステムであって、
ネットワークと連通し、且つ、徴候属性及び解答属性を含むデータモデルと、
前記ネットワークと連通するアーカイブ記録のデータベースと、
前記ネットワークを介して前記データモデル及び前記データベースと連通し、且つ、コンピュータ指令を有するプロセッサであって、該コンピュータ指令は、
要求者からの質問を受け取って前記徴候属性のうち１つ以上に対して１つ以上の値を特定し、
前記特定された徴候属性値をアーカイブ記録の前記データベースから検索し、前記特定された値を含む前記アーカイブ記録のサブセットを受け取ることを含む工程によって、前記質問に対する応答を実施し、
前記サブセット内の記録の各々に対して解答属性の１つ以上と連係する値を決定し、
前記サブセット内の記録の各々に対して一時的なケース記録を形成し、該一時的なケース記録の各々は、前記サブセット内の対応する記録へのポインターと、先頭区分と、を備え、該先頭区分は、前記徴候属性、前記特定された徴候属性値、前記解答属性、及び、前記サブセット内の対応する記録と連係された前記解答属性値を含み、これによって、前記質問で特定された値に応答して実時間でアーカイブ記録から一時的なケースベースを形成する、各工程を促進させる、前記プロセッサと、
を備える、システム。
【請求項１４】
前記指令は、更に、前記一時的なケース記録を前記要求者に送信する工程を促進する、請求項１３に記載のシステム。
【請求項１５】
前記指令は、更に、前記送信工程を実行した後に、前記一時的なケース記録を削除する工程を促進する、請求項１４に記載のシステム。
【請求項１６】
前記指令は、更に、
ケースベースデータベース内で前記特定された徴候属性値を含むケースを同定し、
前記同定されたケース及び前記一時的なケース記録を前記要求者に送信する、各工程を促進する、請求項１４に記載のシステム。
【請求項１７】
前記指令は、更に、前記送信工程を実行した後に、前記一時的なケース記録を削除する工程を促進する、請求項１６に記載のシステム。
【請求項１８】
アーカイブ記録の前記データベースを検索する工程は、前記特定された徴候属性値に対する自由フォームのテキストを検索する工程を備える、請求項１３に記載のシステム。
【請求項１９】
ケースベースを形成することなくＣＢＲ情報回復プロセスを使用するためのコンピュータプログラム製品であって、
前記コンピュータプログラム製品は、
処理回路によって読み取り可能であり、所定の方法を促進させるため該処理回路により実行するための指令を格納する格納媒体を備えており、前記方法は、
徴候属性及び解答属性を含むデータモデルにアクセスし、
要求者からの質問を受け取って前記徴候属性のうち１つ以上に対して１つ以上の値を特定し、
前記特定された徴候属性値をアーカイブ記録の前記データベースから検索し、前記特定された値を含む前記アーカイブ記録のサブセットを受け取ることを含む工程によって、前記質問に対する応答を実施し、
前記サブセット内の記録の各々に対して解答属性の１つ以上と連係する値を決定し、
前記サブセット内の記録の各々に対して一時的なケース記録を形成し、該一時的なケース記録の各々は、前記サブセット内の対応する記録へのポインターと、先頭区分と、を備え、該先頭区分は、前記徴候属性、前記特定された徴候属性値、前記解答属性、及び、前記サブセット内の対応する記録と連係された前記解答属性値を含み、これによって、前記質問で特定された値に応答して実時間でアーカイブ記録から一時的なケースベースを形成する、各工程を備える、コンピュータプログラム製品。
【請求項２０】
前記指令は、更に、前記一時的なケース記録を前記要求者に送信し、該送信工程を実行した後に、前記一時的なケース記録を削除する、各工程を促進する、請求項１９に記載のコンピュータプログラム製品。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、概して、ケースに基づく推論（ＣＢＲ）に係り、特に、ケースに基づいて情報を回復するためにアーカイブデータを使用する方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
ＣＢＲは、以前の経験を呼び戻し、該経験を現在の状況に適合させることによって、人間の推理をモデル化することを試みる。ＣＢＲでは、主要な知識源は、以前の特定の症状又は問題点を記録する格納ケースのメモリである。ＣＢＲの共通用途は、診断システムでの用途である。当該概念は、類似した以前の問題点が、新しい問題点を解決するための有用な出発点となるということである。かくして、ＣＢＲ知識システムの成功は、ケースベース（蓄積された記憶）並びにシステムの能力、現在の問題点に有用となる過去のケースを認識し回復するためのシステムの能力の両方に依存している。典型的には、問題点が解決された後、ケースが生成され、徴候の記述（例えば、フォールトコード、データプロット、視覚的検査）、問題点の根本的原因、問題点の決定（例えば、修繕）を含んでいる。構造化されたケース記録に加えて、構造化されたケース記録へと変換されなかったアーカイブ記録内に格納された有用な診断情報が存在し得る。アーカイブ記録は、当該記録への予想されるアクセス数と比較したとき、変換コスト等の様々な理由のために変換されないことがあり得る。
【０００３】
診断サービスを提供する会社は、解答を記述するデータを含む大量のアーカイブ記録、即ち「解決された問題」を蓄積することができる。例えば、コールセンターは、通常、問題及び提案された解答のある種の要約を有するロギングコールのための機構を有している。保証データベースは、一般に、保証下にある製品のための労働作業の記録を保持している。医療保険システムは、同様に、各々の請求書の医療費用の記録を保持している。そのようなアーカイブ及びデータベースから、診断ＣＢＲのためのケースベースを形成するための問題及び解答を抽出することが可能となる。しかし、実際には、この履歴データ（アーカイブ）は、効率的な態様で使用し実施することが困難である。アーカイブは、「汚れた」不完全で首尾一貫しないデータ及び／又は時代遅れのデータを、しばしば含んでいる。加えて、アーカイブデータは、非構造化データを含み得る。上記及び他の問題点は、ケースベースが形成される前に解決を必要としている。
【０００４】
データ記録は、該データ記録が何らかの仕方で欠陥を有する場合、「汚れて」いる。特に、汚れたデータ記録は、ブランクとなり、充填されるべきフィールドを持ち、不正確なデータで充填されるフィールドを有し、及び／又は、データ記録それ自身のフォーマットが何らかの態様で信頼性を失っている。当該記録がテキストのブロックを含んでいる場合、幾つかの状況において、非標準的なスペリング及び省略形、不正確な文法、文章の破片、及び、テキストブロックを、読んだり処理したりすることを困難にさせる他の任意のテキストを始めとして何らかの仕方でテキストが欠陥を有するならば、テキストのそのようなブロックは「汚れている」とみなされる。
【０００５】
「汚れている」データの概念（以下では「間違いの多いデータ」と称する）は、文脈及びシステム依存性を有する。汚れたデータを、クリーニングし、修繕し、フィルター処理することができる。クリーニング及び修繕は、この文脈では、実質的に類似語である。２つの用語は、ブランク値内を満たし、不正確な値を修正し、フォールティフォーマッティングを固定することに言及している。手短に云うと、正確な記録が、欠陥記録を代用する。人間の監督や人間によって全部がなされるその他のものがほとんど必要ない、データをクリーニングするための多数の方法が存在している。テキストブロックに関しては、例えば、当該ブロックをスペルチェッカーにより走査しても又は人間の編集者によって編集しても、或いはその両方を実行することができる。しかし、これらの方法のうちいずれもエラーの傾向があり、実行するために多大な時間を消費する。
【０００６】
怠惰な学習は、（１）情報のためのリクエストが存在するまで、処理を延期し、（２）そのようなリクエストが存在するとき、回答を発生するため必要とされる格納データを処理することによって該回答を発生し、（３）質問が回答されたとき、該質問を保存する代わりに廃棄する、という機械学習のブランチである。怠惰な学習の背後の考えは、将来の使用のための知識を予め計算するためというよりも、「生データ」から「時間内」で知識を発生するということである。怠惰な学習は、保存する必要性から脱却した。即ち、機械学習方法の計算及び格納負荷を時間内で再分配する。
【０００７】
多数の会社は、テキストとして格納されている記録の有意な部分を有する「解決された問題」の大量のアーカイブを維持している。時間もリソースも制限されていない環境で、標準ＣＢＲの方法論に続いてケースベースデータのベースを形成するため、これらの大きなアーカイブを分析することができる。しかし、リソースは、典型的には、制限される。従って、解決された問題アーカイブは、しばしば廃棄され、新たなケースは、新しい情報から形成される（例えば、分析的ケースを、面接専門家により製作することができ、及び／又は、ケースを捕捉するための新しいＣＢＲのフレンドリなプロセスは、コールセンターの作業流れ内で確立され得る）。しかし、過去において問題点が如何に決定されたかに関する価値ある情報は、アーカイブ記録が廃棄される場合には、失われる。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
従って、アーカイブデータ記録の全てをＣＢＲフォーマットへと変換する必要無しに、過去の問題点（及びそれらの徴候及び解答）に関する情報を使用するプロセスが必要とされている。このプロセスは、過去に、おそらくは数少なくしかアクセスされない大量のアーカイブ記録をＣＢＲフォーマットへと変換するコストを回避しつつ、過去において機能した解答にアクセスすることを可能とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明の実施態様は、ケースベースを形成することなくケースに基づく推論（ＣＢＲ）情報回復プロセスを使用するための方法を備える。徴候属性及び解答属性を含むデータモデルが形成される。要求者からの質問が受け取られて前記徴候属性のうち１つ以上に対して１つ以上の値が特定される。当該質問に対する応答は、前記特定された徴候属性をアーカイブ記録のデータベースから検索し、前記特定された値を含む前記アーカイブ記録のサブセットを受け取ることを含む工程によって実施される。前記サブセット内の記録の各々に対して解答属性の１つ以上と連係する値が決定される。前記サブセット内の記録の各々に対して一時的なケース記録が形成される。該一時的なケース記録の各々は、前記サブセット内の対応する記録へのポインターと、先頭区分と、を備え、該先頭区分は、前記徴候属性、前記特定された徴候属性値、前記解答属性、及び、前記サブセット内の対応する記録と連係された前記解答属性値を含む。この態様において、前記質問で特定された値に応答して実時間でアーカイブ記録から一時的なケースベースが形成される。
【００１０】
他の実施形態は、ケースベースを形成することなくＣＢＲ情報回復プロセスを使用するためのシステムを備える。当該システムは、データモデルと、データベースと、プロセッサとを備える。当該データモデルは、ネットワークと連通し、且つ、徴候属性及び解答属性を含んでいる。当該アーカイブ記録のデータベースは、アーカイブ記録を含み、前記ネットワークと連通する。当該プロセッサは、前記ネットワークを介して前記データモデル及び前記データベースと連通し、且つ、方法を促進するためのコンピュータ指令を有する。当該方法は、要求者からの質問を受け取って前記徴候属性のうち１つ以上に対して１つ以上の値を特定する工程を備える。当該質問に対する応答は、前記特定された徴候属性に対してアーカイブ記録のデータベースを検索し、前記特定された値を含む前記アーカイブ記録のサブセットを受け取ることを含む工程によって、実施される。前記サブセット内の記録の各々に対して解答属性の１つ以上と連係する値が決定される。前記サブセット内の記録の各々に対して一時的なケース記録が形成される。該一時的なケース記録の各々は、前記サブセット内の対応する記録へのポインターと、先頭区分と、を備え、該先頭区分は、前記徴候属性、前記特定された徴候属性値、前記解答属性、及び、前記サブセット内の対応する記録と連係された前記解答属性値を含む。この態様において、前記質問で特定された値に応答して実時間でアーカイブ記録から一時的なケースベースが形成される。
【００１１】
更なる態様では、ケースベースを形成することなくＣＢＲ情報回復プロセスを使用するためのコンピュータプログラム製品が、処理回路によって読み取り可能であり、且つ、所定方法を実行するため該処理回路により実行する指令を格納する格納媒体を備えている。当該方法は、徴候属性及び解答属性を含むデータモデルを形成する工程を備える。要求者からの質問が受け取られて前記徴候属性のうち１つ以上に対して１つ以上の値が特定される。当該質問に対する応答は、前記特定された徴候属性に対してアーカイブ記録のデータベースを検索し、前記特定された値を含む前記アーカイブ記録のサブセットを受け取ることを含む工程によって、実施される。前記サブセット内の記録の各々に対して解答属性の１つ以上と連係する値が決定される。前記サブセット内の記録の各々に対して一時的なケース記録が形成される。該一時的なケース記録の各々は、前記サブセット内の対応する記録へのポインターと、先頭区分と、を備え、該先頭区分は、前記徴候属性、前記特定された徴候属性値、前記解答属性、及び、前記サブセット内の対応する記録と連係された前記解答属性値を含む。この態様において、前記質問で特定された値に応答して実時間でアーカイブ記録から一時的なケースベースが形成される。
【実施例】
【００１２】
以下、幾つかの図面において同様の構成要素は同様に付番されている例示としての図面を参照する。
例示としての実施例は、ケースベースを形成すること無しに、ケースベースの推論（ＣＢＲ）情報回復を達成するためアーカイブ記録を利用する。質問は、当該アーカイブ記録の検索をトリガーし、当該質問のみに関連するアーカイブ記録は、局所的な又は一時的なケースベースを組み立てるため利用される。例示としての実施例では、質問がアーカイブ記録の実時間検索をトリガーし、当該検索の結果が永久的には格納されないという「怠惰な学習」アプローチが採用される。質問への応答において、当該質問のみに関連する記録が、アーカイブ記録からの「ベスト回答」を組み立てるために使用される。例示としての実施例は、アーカイブ記録から永久的なケースベースを形成するよりも、よりロバストで効率的である。例示としての実施例は、ケースベースの一部分がＩＥツールを使用して実時間内で形成されているために質問する典型的なデータベースとは異なっている。ＢＢＮの同定手段及びシェフィールドのアニー（ＡＮＮＩＥ）大学等の市販ツールを使用してＩＥを実行することができる。
【００１３】
本明細書で記載されている例示としての実施例は、コールセンターログを含むアーカイブ記録に関している。考慮の下にあるコールセンターログは、ＣＢＲを容易にするように構造化されていないと仮定される。コールセンターログの主要な目的は、多数のコールを記録し、オペレータが、以前のコールから適切な詳細事項を参照することを可能にすることである。コールセンターのログは、多数の名前を付けられた属性と、「自由テキスト」の多数のブロックとを含んでいると仮定されている。名前の付けられた属性は、自動的にか又はプルダウンメニューを介して記入され、或いは、それらは、ユーザーの裁量で単語又は語句で単に満たされてもよい。そのような属性には、コールの日付、オペレータの名前、幾つかの状況分類属性（例えば、欠点のある機器が診断される事項）及びおそらくは問題の種類のカテゴリ（例えば、徴候カテゴリのリスト又は修繕カテゴリのリスト）が含まれ得る。要求者自身の語及びオペレータの問題の解釈において、解決又は修繕に関する示唆と共に、当該問題の特定の詳細事項又は徴候を捕捉するため、自由テキストを使用することができる。
【００１４】
特に関心のあるものは、ドメインの知識がほとんど無いオペレータではなく、ドメインの専門家により書き下ろされたアーカイブである。著者がドメイン専門家であるとき、かなりの寛容度の表現が可能にされるのが自然である。この種のアーカイブでは、記録は、本質的には、小さいグループの仲間が全て完全に理解しているという状況において、当該小さいグループの仲間の人が短時間前に発生したものを記録したものからのノートである。そのような状況では、偶発的な間違いや不完全さがありふれており、統制のとれたデータの記入は、一般的ではない。その結果は、自由テキストが、問題記述及び提案された解答の特異な言いまわしを含んでいるということになる。実際、一つのコールセンターのアーカイブでは、「間欠的」という用語について省略形を含む２５もの異なるスペルが発見された。
【００１５】
古典的なＣＢＲの最も簡単な表示では、ケースは、全体として名前が付けられた属性から構成される。質問は、徴候又は問題を記述する属性値の選択である。質問に対する応答は、質問に類似した１組のケースである。ケース間の類似性は、最初に、各属性に対する類似性を定義することによって画定される。値のあらゆる対に対して、属性は、事例を挙げて裏付けられ、類似性が割り当てられる。この類似性は、０．０（全く類似していないから１．０（実質的に同一）までの領域に位置する番号によって数値的に表される。次に、ケース間の類似性は、属性の類似性の重み付けられた総和として定義される。
【００１６】
本明細書で記載された例示としての実施例では、アーカイブ記録は、全体として名前の付けられた属性から構成されていない。特に、名前の付けられている属性の中には、標準の値の組を持っていないものもあり、アーカイブ記録内の基本情報の幾つか又は全ては、自由テキストブロック内にある。更には、数十万もの記録を持つこともありふれたことであり、そのようなデータのうち一定のパーセント比率のデータは汚れているか又は間違いの多いものである。標準の値の組が存在しない、名前の付けられた属性を持つことは、間違いの多いデータを生じさせかねず、テキストの無いブロックを持つことは、テキストから重要な情報を抽出する能力に影響を及ぼす。ＩＥは、テキストから知識を抽出するための方法を考慮している。それはテキストの採掘に密接に関連しているが、幾分異なる強調事項を持っている。採掘活動は、大きな組の記録から幾つかの興味深い記録を発見することを試みる。ＩＥは、キーとなるコンセプトを所定のテンプレートへと抽出することによって各記録内の自由テキストブロックを要約するように機能し、本質的に各記録のための新たな構造化された実態を形成する。ＩＥは、テキスト採掘システムにおける中間工程となり得るが、必ずしもそうなるわけではない。例示としての実施例により利用される怠惰なケース形成方法は、質問を満足させる際にＩＥツールのコストを最小にするように設計される。なお、ＩＥツールは、標準の組の値が存在しない名前の付けられた属性を有するという第１の問題点に取り組むことが要求されてもよい。この場合には、ＩＥツールは、標準値の組のうちいずれかをデータから推論することができるかを決定するために利用することができる。
【００１７】
ＩＥの分野は、益々よりいっそう多くの強力且つ有効なツールが出現してきているが、それは依然として高価であり、一般に、人間の監督及び確認を必要としている。例えば、一つのコールセンターアーカイブにおいて、コールセンターログの表示へと戻るとき、著者の一人は、大文字も句読も無い文字を一貫して記入する。これらの「切れ目の無い」テキストブロックは、人間によってさえも読むのが困難である。明瞭な文法的な合図無しに文法的に説明するというチャレンジは、十分に句読を入れることよりも大きなレベルの困難さを有する。
【００１８】
一般に、任意のアーカイブを用いた第１の工程は、何の手段が実行可能であるにせよ、当該手段により、記録をフィルター処理し、クリーンにする工程を実行する。不完全で首尾一貫していない記録のうち幾つか又は全ては、以降の考察から、消去されてもよい。加えて、不完全又は首尾一貫しない記録のうち幾つか又は全てを以降の考察のため無くすことができる。加えて、不完全か又は首尾一貫しない記録の一部又は全てを無くすことができる。この処理は、当該技術分野で知られており、ヘルプＩＴインテリジェントデータ浄化、ＩＢＭデータジョイナー、ＳＡＳデータ品質−浄化等の、市販されているツールを利用して実行することができる。例示としての実施例では、不完全な又は首尾一貫していない記録は、ＣＢＲ情報を回復させる前に、アーカイブ記録から消去されたり又は修繕されてもよい。
【００１９】
コールセンターログの例を参照すると、ケース記録によって要求される基本的な情報は、徴候（「問題」としても本明細書で言及される）と、修繕（「解答」としても本明細書で言及される）と、を含んでいる。徴候は、それに関連した問題の記述を有する欠陥対象に属している（例えば、ネットワーク接続が働かない。冷蔵庫が冷却されない）。修繕は、欠陥対象上で実行される処置に属している（例えば、ネットワークカードが替えられた。冷蔵コイルは、冷媒ガスで修繕され、再充填される）。この情報は、例示としての実施例により利用される一種のアーカイブ記録において「無料」では手に入らない。当該情報は、上述されたＩＥツールを使用することによって演繹され、抽出される。
【００２０】
図１は、ケースベースを形成すること無しにＣＢＲ情報修正プロセスを利用するため例示としての実施例により実行することができるプロセスの流れを表している。図１に表されたプロセス処理は、質問で特定される属性値に基づいてアーカイブ記録から実時間で一時的なケースベースを形成する。ブロック１０２では、徴候属性及び修繕属性を有するデータモデルがアクセスされる。代替例として、データモデルは、もはや存在せず、例示としての実施例により形成されてもよい。
【００２１】
車両コールセンターのための徴候属性の例は、徴候（例えば、空気漏れ、ノイズ、臭気等）の高いレベルの分類を特定するための主要徴候群と、徴候（例えば、エンジンが燃焼臭を持ち、エアーバックのインジケータがオンとなっている等）に関するより多くの情報を特定するための徴候群と、顧客の不平（例えば、ノイズ）を特定するための徴候、徴候に関する詳細な事項（例えば、ガタガタノイズ）を特定するための詳細徴候、製品のどの部分が徴候を示しているかを特定するための機能部品／システムと、徴候がどのくらい頻繁に観察又は経験されるかを特定するための頻度、徴候が発生したとき環境の条件（例えば、雨、３０８Ｋ（９５°Ｆ）等）を特定するための環境状態と、徴候が発生したとき車両の作動状態（例えば、出発直後、負荷の作用下等）を特定するための車両状態と、を含んでいる。
【００２２】
車両コールセンターのための解答属性の例は、採用された修繕処置を特定するため実行された活動、構成要素名、働いた構成要素の位置を特定するための構成要素位置、労働作業コード、及び、自由フォームテキストとして追加の解答情報を特定するための追加の活動コメントと、を含んでいる。
【００２３】
上記の徴候及び解答属性は、一例としての属性であることが意図されており、追加の属性が属性例の全て又はサブセットと共に与えられていてもよい。例示としての実施例では、徴候及び解答の各々と連係された値の全てが知られている。一例としての代替実施例では、徴候及び解答属性の各々と連係された値の全ては知られていない。
【００２４】
ブロック１０４では、要求者から１つ以上の徴候属性のための値を特定する質問が受け取られた。例示としての実施例では、徴候属性の各々をリストするユーザーインターフェーススクリーンは、質問が形成されたとき要求者により利用される。加えて、徴候属性の値の全てが知られているとき、プルダウン式の選択ボックス（データモデル内の徴候属性を反映している）が、質問を形成するために要求者に与えられてもよい。更には、徴候属性の値の一部分が知られているとき、要求者は、既知の値を選択するか又は値を記入するように促されてもよい。要求者は、１つ以上の徴候属性のための値を特定することができる。加えて、要求者は、単一の徴候属性に対して１つより多くの値を特定することもできる。
【００２５】
ブロック１０６では、質問は、特定された徴候値を含むアーカイブ記録のためのアーカイブ記録データベースを検索することによって実行される。例示としての実施例では、アーカイブ記録が１つ以上のフォーマット化された属性フィールドを含む場合、徴候属性の一部分がＩＥプロセスを実行すること無しに知られることになる。この場合では、フォーマット化された属性フィールドのための質問を満たしていない当該アーカイブ記録は、更なる考察から消去される。アーカイブ記録内でフォーマット化されていないデータ（例えば、自由フォームのテキスト）に対応する属性フィールドが当該質問で特定される徴候属性値を含んでいるか否かを決定するため、ＩＥが残りのアーカイブ記録上で実行される。例示としての実施例では、当該照合が厳密である必要はなく、ＩＥツールは、特定された値の、スペル、省略等のばらつきを検索する。自然言語計算における最高技術水準は、「ステミング検索」のプロセスを介して、構文的に関連する単語を決定する際にかなりの度合いの洗練を提供する。例示としての実施例では、ＩＥプロセスは、一度に実行される一つの属性であり、関連する可能性のあるアーカイブ記録のプールは、各属性に一つの値が占めるときサイズが短縮される。かくして、各アーカイブ記録に関連する徴候属性の各々に一つの値が占めるとき、質問に合致しないアーカイブ記録は、更なる考察から消去される。このプロセスの結果は、質問に特定される徴候属性値と合致する、関連する徴候属性値を含むアーカイブ記録のサブセットとなる。
【００２６】
この態様でＩＥを組織化するための一つの理由は、要求されたリソースの量を制限するためである。徴候属性値を決定するためのシーケンスの選択は効率を改善するための最大エントロピー論理又は他の枠組みに従うことができる。本質的には、例示としての実施例は、人間ではなくＩＥ機械が特定値を提供しているところの徴候属性値に対して、案内された検索を実行する。
【００２７】
ブロック１０８では、ブロック１０６で決定されたサブセット内のアーカイブ記録の各々が、１つ以上の解答属性と連係される任意の解答属性値を抽出するように分析される。例示としての実施例では、ＩＥが、解答属性内の場所を占めるために利用される。例示としての実施例では、データモデル内に定義され、解答属性の各々と連係される値（及び、スペルの誤りや省略を含むばらつき）が、サブセット内のアーカイブ記録の各々に対して検索され、当該記録から抽出される。一つ又は複数の値が解答属性の各々に対して同定されてもよく、或いは、同定されなくてもよい。
【００２８】
例示としての実施例では、一時的なケース記録が、サブセット内のアーカイブ記録の各々に対して形成される。一時的ケース記録の各々は、その対応するアーカイブ記録及び先頭区分へのポインターを有している。先頭区分は、１つ以上の徴候属性に関する質問により特定される値と共に徴候属性を含み、並びに、１つ以上の解答属性に対してアーカイブ記録内に位置する値と共に解答属性を含んでいる。一時的なケース記録は、同じ当該修繕属性値を有するグループによってグループ分けされ、最大のグループから最小のグループまで順序付けられてもよい。一時的なケース記録を含むこれらのグループは、ブロック１１０で質問に応答して要求者に返される。このとき、最大のグループが質問により特定された徴候のための最も頻度の高い解答を表している。解答属性における値が十分な情報を提供していない場合、連係するアーカイブ記録を、より多くの詳細事項を得るため検査することができる。
【００２９】
例示としての実施例では、一旦、要求者が質問から抜け出したならば、又は、要求者が質問のソフトウェアを抜け出したならば、当該質問に関連する一時的なケース記録は削除される。代替例の実施例では、一時的なケース記録は、現存するコールセンターのケースベースに追加されるためにフラグが立てられてもよい。
【００３０】
例示としての実施例では、徴候及び解答のコールセンターのケースベースも、質問に応答してアクセスされる。典型的なＣＢＲ技術は、質問を満たすケースを同定するために利用される。例示としての実施例では、同じデータモデルが、アーカイブ記録及びケースベース記録の両方に対して定義される。この実施例では、同定されたケース及び一時的なケース記録が両方とも要求者に返される。同定されたケース記録及び一時的なケース記録は、一時的なケース記録を参照して記述されるように要求者に伝達される前に整理されてもよい。
【００３１】
更なる実施例では、質問で特定される値を含むアーカイブ記録内の記録のサブセットは本質問に適用可能であるものとしてマークが付けられるか又は記録される。アクセスされたアーカイブ記録に印を付けることによって、アーカイブ記録の管理を実行することができる。例えば、特定期間（例えば、１年、２年、５年）内にアクセスされなかったアーカイブ記録（質問により特定された値を含むアーカイブ記録のサブセット内にない）は、アーカイブ記録から永久的に削除されてもよい。別の例では、特定の回数（例えば、１、５、１０回）アクセスされたアーカイブ記録は、コールセンターのケースベースデータベースに追加されてもよい。
【００３２】
例示としての実施例は、コールセンターの作業とは異なる用途のために利用されてもよい。例えば、ＣＢＲは、観察された属性から組織の種類を決定することなどのように、分類タスクに適用された。ＣＢＲは、項目の最適なレイアウト等の設計タスクにも適用された。本明細書で記載されているように、ＣＢＲの主要な用途は、ヘルプデスクにある。詳しくは、ヘルプデスクのオペレータは、顧客の問題／徴候（又はケース）の顧客の記載をＣＢＲシステム内に入れる。本明細書で例示された実施例は、コールセンターログに関連するアーカイブ記録に焦点を当てている。しかし、例示の実施例は、そのようなシステムのみに限定されるものではない。当業者は、例示の実施例を、本発明の範囲から逸脱することなく様々に異なるシステムへと適合することができる。
【００３３】
図２は、例示の実施例によって、ケースベースを形成すること無しに、利用されたＣＢＲ情報修繕プロセスに実施することができる一例としてのシステムのブロック図である。本システムは、１つ以上のユーザーシステム２０２を備え、該ユーザーシステムを通して、１つ以上の地理的な位置にいる要求者がホストシステム２０４と連絡を取り合う。ホストシステム２０４は、本明細書で記載された情報修繕プロセスを促進するための指令を実行するためのプロセッサを備えている。これは、本明細書に記載されたＩＥタスクを実行するための指令（例えば、市販のソフトウェアツール）を含んでいる。ユーザーシステム２０２は、ネットワーク２０６を介してホストシステム２０４に連結されている。各々のユーザーシステム２０２は、本明細書に記載されたプロセスを実行するためのコンピュータプログラムを実行する一般目的のコンピュータを使用して実現される。ユーザーシステム２０２は、パーソナルコンピュータ（例えば、ラップトップ、パーソナルデジタルアシスタント）又はホストに装着される端末装置のいずれであってもよい。ユーザーシステム２０２がパーソナルコンピュータである場合には、本明細書に記載されたプロセス処理は、ユーザーシステム２０２及びホストシステム２０４により（例えば、ユーザーシステム２０２へのアプレットを提供することにより）共有されている。
【００３４】
ネットワーク２０６は、ワイドエリアネットワーク（ＷＡＮ）、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）、グローバルネットワーク（例えば、インターネット）、バーチャルプライベートネットワーク（ＶＰＮ）、及び、インターネットを含んでいるが、これらに限定されるものではない。ネットワーク２０６は、ワイヤレスネットワーク又は当該技術で知られている任意種類の物理的なネットワーク手段を使用して実現することができる。ユーザーシステム２０２は、多重ネットワーク（例えば、イントラネット及びインターネット）を通してホストシステムに連結されていてもよく、それにより必ずしも全てのユーザーシステム２０２が同じネットワークを通してホストシステム２０４に連結されていなくてもよいようにしている。１つ以上のユーザーシステム２０２及びホストシステム２０４が、ワイヤレスの態様でネットワーク２０６に接続されていてもよい。一実施例では、ネットワークはインターネットであり、１つ以上のユーザーシステム２０２が、ユーザーインターフェース応用機能（例えば、ウェブブラウザ）を実行し、別のユーザーシステム２０２がホストシステム２０４に直接的に接続されている間にネットワーク２０６を介してホストシステム２０４と連絡し合う。別例の実施例では、ユーザーシステム０２２は、ホストシステム２０４に直接的に（即ち、ネットワーク２０６を介さないで）接続され、ホストシステム２０４は、格納装置２０８に直接接続されるか又は該格納装置２０８を備えている。別の例示の実施例では、ユーザーシステム２０２は、本明細書で記載されたプロセス処理を実行するためスタンドアロン型のアプリケーションプログラムを備えている。
【００３５】
格納装置２０８は、電子情報を格納するため様々な装置を使用して実現される。格納装置１０８は、ホストシステム２０４内に備えられているメモリを使用して実施されてもよく、又は、別個の物理的装置であってもよい。格納装置２０８は、ネットワーク２０６を備える分布環境に亘って、統合データ源として論理的にアドレス読み出し可能である。格納装置２０８内に格納された情報は、ホストシステム２０４を介して又は直接ユーザーシステム２０２を介して修繕され、操作される。格納装置２０８は、データモデル及びアーカイブ記録、並びに、オプションでデータモデルに対応するケースベースデータベースを収容している。格納装置２０８は、データモデル及びＩＥ関連データの更新に関する情報等、他の種類のデータも収容することができる。
【００３６】
図２に表されたホストシステム２０４は、サーバーによりアクセス可能な格納媒体に格納されたコンピュータプログラムに応答して作動する１つ以上のサーバーを使用して実現される。ホストシステム２０４は、ユーザーシステム２０２と通信するためネットワークサーバー（例えば、ウェブサーバー）として作動する。ホストシステム２０４は、ユーザーシステム２０２への情報の送信及び該ユーザーシステムからの情報の受信を取り扱い、関連するタスクを実行することができる。ホストシステム２０４は、ホストシステム２０４への権限が認められていないアクセスを防止し、権限が認められたアクセス上に制限を強要する。例えば、管理者は、全システムへのアクセスを有し、システムの一部分を修正するための権限を有する。当該技術分野で知られているように、従来のハードウェア及び／又はソフトウェアを使用してファイアウォールを実現することができる。
【００３７】
ホストシステム２０４は、アプリケーションサーバーとして動作することもできる。ホストシステム２０４は、本明細書で記載されたプロセス処理を実行するため１つ以上のコンピュータプログラムを実行する。プロセス処理は、ユーザーシステム２０２にアプリケーション（例えば、ジャバアプレット）を提供することによって、ユーザーシステム２０２及びホストシステム２０４によって共有されてもよい。代替例として、ユーザーシステム２０２は、本明細書で記載されたプロセス処理の一部分又は全てを実行するためのスタンドアロン型のソフトウェアアプリケーションを備えることができる。前述されたように、別々のサーバーを、ネットワークサーバー機能及びアプリケーションサーバー機能を実行するために利用することができることが理解されよう。代替例として、ネットワークサーバー、ファイアウォール、及び、アプリケーションサーバーは、必要な機能を実行するためコンピュータプログラムを実施する単一のサーバーによって実現されてもよい。
【００３８】
例示としての実施例は、アーカイブデータベースをケースベースに一度に変換するための以前の労力を超える幾つかの利点、即ち技術的な効果を有する。一つの利点は、ＩＥプロセスが大量の計算リソースを要求し、エラーを起こしやすいということである。かくして、ＩＥプロセスは、しばしば、人間の監視を必要としている。ＩＥプロセスが実行されなければならないところのアーカイブ記録の組をより小さくすることによって、コンピュータリソース及び要求される人間の時間量が減少される。最少でも、これらのリソースの要求は適時に拡大され、これは、一般に、特に人的リソースにとって好ましい。当該利点は、徴候属性の多くが元の記録に関して与えられたならば、増大される。アーカイブ記録内で名前の付けられていない属性も構造化されたフィールドも存在しない最も悪い場合（即ち、各アーカイブ記録が単にテキストのブロックである場合）では、本明細書に記載されたＩＥプロセスは、それでもリソースを省略することになる。上述されたように、最初に徴候属性値を発生し、次に解答又は修繕属性値を発生することが、パスのシーケンス内で組織化されているからである。
【００３９】
追加の利点は、アーカイブが常に追加されているときに生じる。本明細書に記載された怠惰なアプローチが、先端的な情報を発生するからである。発生頻度により解答を順序付けることは、自然な認証形態を提供し、徴候が一つの解答も発生しないときに「最も起こりやすい解答」の情報を提供する。「自動認証」の形態として、数個の連係する記録を用いた修繕は無視される。低い頻度でのみ出現する有効な解答を失う可能性は、徴候／問題の種類が最初に現れるか、又は、同じ徴候／問題−解答が非常に異なる仕方で「記述されている」場合にのみ、発生する。これらの状況は、特にデータに間違いが多い環境では、いかなる方法によっても取り扱うことは困難である。
【００４０】
更なる利点は、いかなる質問にも対応していないアーカイブ記録が処理されないということである。これは、時代遅れの記録又は誤った記録に関して発生する。これらの記録は明瞭には同定されない。実際、当該記録は単にアクセスされないだけである。しかし、時間の経過と共に、アクセスされない記録はアーカイブから除去され、かくして、クリーンなデータベースを形成し、ユーザーにより入力された現在のケースと以前のケースの一部分との正確な照合をもたらす。ＣＢＲシステムは、より制限されたデータベース即ち狭い範囲のデータベース内で検索することを強制され、かくして、計算処理時間を減少させることができる。
【００４１】
上述されたように、実施例は、計算実行プロセス並びに当該プロセスを実施するための装置の形態にある。例示の実施例では、本発明は、１つ以上のネットワーク要素により実行されるコンピュータプログラムコードで具現化される。当該実施例は、例えば、フロッピーデスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ハードデスクドライブ、又は、他の任意のコンピュータ読み取り可能な格納媒体等の有形媒体内で具現化された命令を含むコンピュータプログラムコードを備え、当該コンピュータプログラムコードがコンピュータ内にローディングされて実行されたとき、当該コンピュータは本発明を実行するための装置となる。当該実施例は、格納媒体に格納されているか否かに関わらずコンピュータによりローディングされ及び／又は実施されるか、或いは、光ファイバーを介して若しくは電磁放射を介して、電気配線若しくはケーブル等の伝達媒体に亘って送信された、コンピュータプログラムコードを備え、当該コンピュータプログラムコードがコンピュータ内にローディングされて実行されたとき、当該コンピュータは本発明を実行するための装置となる。一般目的のマイクロプロセッサ上に実装されたとき、コンピュータプログラムコードのセグメントは、マイクロプロセッサを、特定の論理回路を形成するように構成する。
【００４２】
本発明は、例示の実施例を参照して説明されたが、本発明の範囲から逸脱することなく、当業者は、様々な変更をなすことができ、均等物を本発明の要素に代えることができることが理解されよう。加えて、本発明の本質的範囲から逸脱することなく、本発明の教えに、特定の状況又は材料を適合するため、多数の変形をなすことができる。従って、本発明は、本発明を実行するために開示された特定の実施例には限定されず、本発明は請求の範囲内に属する全ての実施例を包含することが意図されている。
【図面の簡単な説明】
【００４３】
【図１】図１は、ケースベースを形成すること無しにＣＢＲ情報回復プロセスを利用するため例示としての実施例により実行され得るプロセスの流れを表している。
【図２】図２は、ケースベースを形成すること無しにＣＢＲ情報回復プロセスを利用するため例示としての実施例により実行され得る一例としてのブロック図である。
【図１】
2008262537.tif 000003
【図２】
2008262537.tif 000004
【外国語明細書】
2008262537000001.pdf