(57)【要約】      （修正有）【課題】お客さまの対応中に席を離れたときに、用件を済ませて席に戻るまでの時間の短縮を実現させ、さらに、席を離れたときのセキュリティの強化の仕組みを提供する。【解決手段】移動先の別のＩＣタグリーダーと接続されたコミュニケータ端末を利用したい場合は、現在使用しているコミュニケータ端末に接続されているＩＣリーダーに所持しているＩＣタグ付き携帯電話を軽く接触させるか付近に近づけ、コミュニケータ端末に接続されているＩＣタグリーダーを経由して利用を止める状態とし、移動先のＩＣタグリーダーに軽く接触させるか付近に近づけると、移動先のコミュニケータ端末は、ＩＣタグリーダーを経由して利用可能状態とし、コミュニケータが今まで利用していた画面を表示させる。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の端末装置と、携帯電話に設置されたＩＣタグと、前記複数の端末装置とネットワークを介して接続された管理サーバからなるコンピュータシステムでの情報引継ぎ方法において、
前記複数の端末装置に含まれる第1の端末装置が、前記ＩＣタグから識別情報を読み取り、利用者からの入力に応じて所定の情報処理を実行し、前記識別情報および前記情報処理内容を、前記管理サーバに送信し、
前記複数の端末装置に含まれる第２の端末装置が、前記ＩＣタグを読み取った場合、前記管理サーバから前記処理内容もしくは初期画面を選択的に表示することを特徴とする情報引継ぎ方法。
【請求項２】
請求項１に記載の情報引継ぎ方法において、
前記第１の端末装置は、前記ＩＣタグから継続的に前記識別情報を読み取り、前記識別情報の読取れなかったと検知した場合に、前記識別情報および前記情報処理内容を、前記管理サーバに送信することを特徴とする情報引継ぎ方法。
【請求項３】
請求項２に記載の情報引継ぎ方法において、
前記第１の端末装置は、前記読み取れなかったことを検知し、前記携帯電話の接続状況が継続している場合に、前記識別情報および前記情報処理内容を、前記管理サーバに送信することを特徴とする情報引継ぎ方法。
【請求項４】
請求項３に記載の情報引継ぎ方法において、
前記第２の端末装置は、前記ＩＣタグから前記識別情報を読み取った場合、前記携帯電話の接続状況が、（１）前記第１の端末装置での利用者の操作時から継続して接続されていれば、前記管理サーバに格納された情報処理内容を表示し、（２）前記第１の端末装置での利用者の操作時の接続が中断されていれば、初期画面を表示することを特徴とする情報引継ぎ方法。
【請求項５】
請求項１に記載の情報引継ぎ方法において、
前記第１の端末装置は、前記情報処理内容を継続的に前記管理サーバに送信し、前記ＩＣタグから継続的に前記識別情報を読み取り、前記識別情報の読取れなかったと検知した場合に、当該検知の内容を前記管理サーバに送信し、
前記管理サーバは、前記検知の内容を受信した場合、前記情報処理内容を離席情報として格納し、
前記端末装置は、前記離席情報を前記情報処理内容として表示することを特徴とする情報引継ぎ方法。
【請求項６】
請求項５に記載の情報引継ぎ方法において、
前記第２の端末装置は、前記ＩＣタグから前記識別情報を読み取った場合、前記管理サーバに前記離席情報を要求する離席情報要求情報を送信し、
前記管理サーバは、前記離席情報要求情報に応じて、当該離席情報があれば前記第２の端末装置に送信することを特徴とする情報引継ぎ方法。
【請求項７】
請求項６に記載の情報引継ぎ方法において、
前記第２の端末装置は、前記ＩＣタグから前記識別情報を読み取っており、前記携帯電話の接続状況が、前記第１の端末装置での利用者の操作時から継続して接続されていれば、前記離席情報要求情報を送信することを特徴とする情報引継ぎ方法。
【請求項８】
請求項５に記載の情報引継ぎ方法において、
前記第２の端末装置は、前記携帯電話の接続状況が、（１）前記第１の端末装置での利用者の操作時から継続して接続されていれば、前記管理サーバに格納された情報処理内容を表示し、（２）前記第１の端末装置での利用者の操作時の接続が中断されていれば、初期画面を表示することを特徴とする情報引継ぎ方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、複数の端末装置での情報処理やデータなどを引き継ぐ情報引継ぎ方法に関する。その中でも特に、いわゆるコンタクトセンターで各コミュニケータ（オペレータ）座席を移動しても業務を継続できるように、情報を引き継ぐための制御に関する。
【背景技術】
【０００２】
現在、多くの企業或いは、団体などにおいて、コンタクトセンターというのもがある。
コンタクトセンターとは、一般利用者であるお客さまの要求や問合せやクレームの受付を行いお客さまに迅速なサービスを提供するセンターのことである。
【０００３】
例えば、ガス会社の例では、広域な範囲でガスを利用する一般利用者から問合せには、このコンタクトセンターが対応する。このコンタクトセンターには、電話受付業務を行うコミュニケータがいる。人数規模は、一般に数人から数百人体制で行っている。
【０００４】
このようなコンタクトセンターでの情報処理に関する従来技術として、特許文献１がある。特許文献１においては、受付業務の自動化（受付業務管理者の手入力によらず）を目的としている。この目的を達成するために、特許文献１においては、電子交換機２００に収容される局線トランク２０１のトランク番号、電子交換機に収容される内線電話機２０５，２０７の内線番号、任意の内線電話機より受付業務を行うための受付者番号、一括して業務を行うグループのグループ番号を蓄積する手段と、グループごとの業務開始時間及び終了時間を蓄積及び監視する手段と、局線トランクに対する発着信情報並びに前記業務開始情報及び終了情報を伝達する手段と、通話内容を蓄積及び分類する手段とを備え、電子交換機における自動的な発着信業務及び当該業務の自動的な統計処理を行う構成を取っている。
【０００５】
【特許文献１】特開平８−４６６９８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
コンタクトセンターの場合、受付けた電話の内容によっては上司に相談するなどして、離席して対応することが求められている。例えば、特許文献１に記載のようにガス会社の例では、ガスがでないときのクレーム、引越しをするときにガスの開閉栓の依頼や、ガス使用料金についての問合せが一般的である。通信事業者では電話の加入手続きや電話料金についての問合せなどを行っている。また、問合せ時に詳細な依頼内容をＦＡＸで送付している一般利用者もいるため、席を離れＦＡＸで送付されてくる資料を取りにいくこともしばしばある。また、クレームなどの対応で、しばしば席を離れて、別の場所で対応することもしばしばある。
【０００７】
コミュニケータは、コミュニケータ端末を利用して、電話受付業務を実施している。
【０００８】
コミュニケータ端末の機能としては、コミュニケータの様態を電話受付可能な状態、電話受付ができない状態をパソコンの画面上で切替を行っている。具体的には、コミュニケータ端末の離席ボタンを押し、電話受付ができない状態に切替を行っている。そして、さらにもう一度、離席ボタンを押すと電話受付ができる状態に切替を行っている。電話受付業務では、ＦＡＸで送信されてきた資料を取りにきくために席を離れたり、クレーム対応で、上司に相談するために席を離れて業務を行う場合が頻繁にある。席を離れて用件を済ませてまた元の席に戻るケースがしばしばあった。
【０００９】
以上を、まとめると、席を離れ用件を済ませてから元の席に着くという動作に時間がかかり、一般利用者に不愉快な気持ちにさせてしまうケースがある。
また、席を離れた場合、悪意のある者がコミュニケータ端末を操作しお客さまの個人情報などを入手し持ち出すケースも考えられる。
【００１０】
すなわち、本発明の目的は、お客さまの対応中に席を離れたときに、用件を済ませて席に戻るまでの時間の短縮を実現させ、さらに、席を離れたときのセキュリティの強化の仕組みを提供する。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
上記の課題を解決するために、本発明では、以下の構成を採っている。すなわち、携帯電話にＩＣタグを添付しておき、このタグに格納された識別情報をキーに情報を、第１の端末装置から第２の端末装置に引き継げるように制御するものである。この際、携帯電話での通話情報を把握し、利用者が第１の端末装置から第２の端末装置へ移動する場合、接続が継続されているか否かで情報を引き継ぐか否かを判断することが含まれる。なお、携帯電話にはいわゆるＰＨＳやコードレス電話も含まれる。また、接続にはいわゆる電話の保留機能も含まれる（通話を継続していなくともよい）。より詳細には、以下の内容が本発明に含まれる。
【００１２】
複数の端末装置と、携帯電話に設置されたＩＣタグと、前記複数の端末装置とネットワークを介して接続された管理サーバからなるコンピュータシステムでの情報引継ぎ方法において、前記複数の端末装置に含まれる第1の端末装置が、前記ＩＣタグから識別情報を読み取り、利用者からの入力に応じて所定の情報処理を実行し、前記識別情報および前記情報処理内容を、前記管理サーバに送信し、前記複数の端末装置に含まれる第２の端末装置が、前記ＩＣタグを読み取った場合、前記管理サーバから前記処理内容もしくは初期画面を選択的に表示する情報引継ぎ方法。
【００１３】
この情報引継ぎ方法において、前記第１の端末装置は、前記ＩＣタグから継続的に前記識別情報を読み取り、前記識別情報の読取れなかったと検知した場合に、前記識別情報および前記情報処理内容を、前記管理サーバに送信する情報引継ぎ方法。
【００１４】
この情報引継ぎ方法において、前記第１の端末装置は、前記読み取れなかったことを検知し、前記携帯電話の接続状況が継続している場合に、前記識別情報および前記情報処理内容を、前記管理サーバに送信する情報引継ぎ方法。
【００１５】
この情報引継ぎ方法において、前記第２の端末装置は、前記ＩＣタグから前記識別情報を読み取った場合、前記携帯電話の接続状況が、（１）前記第１の端末装置での利用者の操作時から継続して接続されていれば、前記管理サーバに格納された情報処理内容を表示し、（２）前記第１の端末装置での利用者の操作時の接続が中断されていれば、初期画面を表示する情報引継ぎ方法。
【００１６】
また、上記の情報引継ぎ方法において、前記第１の端末装置は、前記情報処理内容を継続的に前記管理サーバに送信し、前記ＩＣタグから継続的に前記識別情報を読み取り、前記識別情報の読取れなかったと検知した場合に、当該検知の内容を前記管理サーバに送信し、前記管理サーバは、前記検知の内容を受信した場合、前記情報処理内容を離席情報として格納し、前記端末装置は、前記離席情報を前記情報処理内容として表示する情報引継ぎ方法も本発明に含まれる。
【００１７】
また、この情報引継ぎ方法において、前記第２の端末装置は、前記ＩＣタグから前記識別情報を読み取った場合、前記管理サーバに前記離席情報を要求する離席情報要求情報を送信し、前記管理サーバは、前記離席情報要求情報に応じて、当該離席情報があれば前記第２の端末装置に送信する情報引継ぎ方法も本発明に含まれる。
【００１８】
さらに、この情報引継ぎ方法において、前記第２の端末装置は、前記ＩＣタグから前記識別情報を読み取っており、前記携帯電話の接続状況が、前記第１の端末装置での利用者の操作時から継続して接続されていれば、前記離席情報要求情報を送信する情報引継ぎ方法も本発明に含まれる。
【００１９】
さらに、上記の情報引継ぎ方法において、前記第２の端末装置は、前記携帯電話の接続状況が、（１）前記第１の端末装置での利用者の操作時から継続して接続されていれば、前記管理サーバに格納された情報処理内容を表示し、（２）前記第１の端末装置での利用者の操作時の接続が中断されていれば、初期画面を表示する情報引継ぎ方法も本発明に含まれる。
【００２０】
なお、これらの情報引継ぎ方法を実行するための各装置（端末装置など）やその組み合わせ、さらに、プログラム（およびこのプログラムを格納した記憶媒体）も本発明に含まれる。
【００２１】
なお、本発明は、以下のような態様で実装されてもよい。コンピュータシステムであって、下記の構成要素からなり、それら構成要素が下記の動作をする「コンタクトセンター」を用いればよい。
（１）「コンタクトセンター」は、ＩＣタグ付き携帯電話、ＩＣタグリーダー、コミュニケータ端末、接続ケーブル、ＩＣタグ付き携帯電話、ＩＣタグリーダー、管理サーバ、着信電話振分サーバ、ＰＢＸ、公衆網、電話、アクセスポイント、館内ネットワークにより構成される。
（２）ＩＣタグ付き携帯電話は、さらに、状態情報からなり、ＩＣタグリーダーが状態情報を読み取るときに利用する。また、アクセスポイントを経由してコミュニケータ端末との通信状態などが更新される。さらにお客さまと通話ができる。
（３）ＩＣタグリーダーは、ＩＣタグ付き携帯電話１が軽く接触させるか付近に近づけると状態情報を読み取り、コミュニケータ端末に引き渡す動作を行う。
（４）コミュニケータ端末は、さらに、お客さま受付用ソフトウェア部、端末状態管理バッファ、業務１登録画面用の一時バッファ、業務２登録画面用の一時バッファ、読取通信状態一時保管バッファからなり、ＩＣタグリーダーから受け取った状態情報を端末状態管理バッファに格納し、管理サーバの接続状態情報も更新し、コミュニケータが今まで利用していた画面が存在するときは該当する画面を表示させ、存在しない場合は、着信待ち状態の画面を表示するような動作を行う。
（５）管理サーバは、さらに、個人情報マスター、業務履歴情報、接続状態情報からなり、３台のコミュニケータ端末より各端末の接続状態と業務履歴の更新がされる。
（６）着信電話振分サーバは、お客さまからの着信があるとＰＢＸより着信情報を受け取り管理サーバの接続状態情報より振分け可能なコミュニケータ端末を選択しアクセスポイントを経由して該当するコミュニケータ端末に接続されているＩＣタグ付き携帯電話に着信させる動作を行う。
（７）ＰＢＸは、電話交換機のことで、公衆網へ接続しコンタクトセンター内を電話網で構築する。
（８）公衆網は、一般の加入電話回線ネットワークのことである。
（９）電話は、コンタクトセンターを利用するお客さまが使用する電話のことである。
（１０）アクセスポイントは、無線通信でデータを送受信可能なネットワークを構築し、３台のＩＣタグ付き携帯電話とデータの送受信が可能となる。
（１１）館内ネットワークは、３台のコミュニケータ端末、管理サーバ、着信電話振分サーバ、アクセスポイントを接続しデータの送受信を可能とする。
【発明の効果】
【００２２】
本発明を用いることにより、コミュニケータなどの利用者は、場所を移動して別のパソコンを利用しても今まで対応していた業務が継続できるようになる。すなわち、元の場所に移動する手間が省けて移動時間短縮となり業務効率向上につながる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２３】
＜概要＞
本発明の一実施例であるパソコンにＩＣタグを読み取ることができるリーダーとＩＣタグ付き携帯電話を用いて、顧客の電話による問合せに、対応するコミュニケータの作業に用いた場合について説明する。なお、上述のとおり本発明は本態様に限定されるものではない。
【００２４】
コミュニケータがコミュニケータ端末を利用可能な状態にするには、ＩＣタグ付き携帯をコミュニケータ端末に接続されているＩＣタグリーダーに軽く接触させるか、もしくは付近に近づける。コミュニケータ端末は、ＩＣタグリーダーを経由して接続するための状態信号とコミュニケータが今まで対応していた最新の状態がわかる履歴Noを受信して、コミュニケータ端末を状態信号により利用可能状態とし、履歴Noにより、コミュニケータが今まで利用していた画面が存在するときは該当する画面を表示させ、存在しない場合は、着信待ち状態の画面を表示する。
【００２５】
コミュニケータは、お客さまと対応中に、席を離れて上司と相談するケースや別の場所に移動して対応するケースがある。そのような場合は、業務をスムーズにするため、移動先の付近にＩＣタグリーダーと接続された別のコミュニケータ端末を利用したいときがある。
【００２６】
移動先の別のＩＣタグリーダーと接続されたコミュニケータ端末を利用したい場合は、現在使用しているコミュニケータ端末に接続されているＩＣリーダーに軽く接触させるか付近に近づけると、コミュニケータ端末は、ＩＣタグリーダーを経由して切断するための状態信号を受信して本コミュニケータ端末の利用を取り止める状態とし、コミュニケータ端末をＩＣタグ付き携帯電話の接続待ち状態の画面を表示し、新たにＩＣタグ付き携帯電話の接続待ちの状態となる。
【００２７】
次に、移動先のＩＣタグリーダーに軽く接触させるか付近に近づけると、コミュニケータ端末は、ＩＣタグリーダーを経由して接続するための状態信号とコミュニケータが今まで対応していた最新の状態がわかる履歴Noを受信して、コミュニケータ端末を状態信号により利用可能状態とし、履歴Noにより、コミュニケータが今まで利用していた画面を表示させることができ、今まで対応していた業務が継続できるようになる。
【実施例１】
【００２８】
＜発明の構成＞
「コンタクトセンタ」は、ＩＣタグ付き携帯電話１、ＩＣタグリーダー１、コミュニケータ端末３、接続ケーブル４、ＩＣタグ付き携帯電話５、ＩＣタグリーダー６、コミュニケータ端末７、接続ケーブル８、ＩＣタグ付き携帯電話９、ＩＣタグリーダー１０、コミュニケータ端末１１、接続ケーブル１２、管理サーバ１３、着信電話振分サーバ１４、ＰＢＸ１５、公衆網１６、電話１７、アクセスポイント１８、館内ネットワーク１９により構成される。
【００２９】
ＩＣタグ付き携帯電話１は、状態情報１０１からなり、ＩＣタグリーダー２が状態情報１０１を読み取るときに利用する。また、ＩＣタグ付き携帯電話１は、アクセスポイント１８を経由してコミュニケータ端末３との通信状態などが更新される。さらにお客さまと通話ができる。
【００３０】
状況情報１０１は、ユーザＩＤ、ＩＰアドレス、履歴Ｎｏ、通信状態で構成される。ユーザＩＤは、コミュニケータを識別コードがセットされており変更不可な値である。ＩＰアドレスは、コンタクトセンター内で割り振られたプライベートＩＰアドレスで変更不可な値である。履歴Ｎｏは、コミュニケータ端末と接続時に採番される番号である。通信状態は、コミュニケータ端末と接続されて使用可能な状態のときは、0の値がセットされ、コミュニケータ端末が使用できない状態のときは、1の値がセットされる。
【００３１】
次に、状況情報１０１の設定例を図２に示す。設定例では、ユーザIDがID001の値、ＩＰアドレスはａの値、履歴ＮｏはID0010830085059の値、通信状態は0の値としている。
【００３２】
ＩＣタグリーダー２は、ＩＣタグ付き携帯電話１が軽く接触させるか付近に近づけると状態情報１０１の情報を読み取り、コミュニケータ端末３に引き渡す動作を行う。
【００３３】
コミュニケータ端末３は、お客さま受付用ソフトウェア部３０１、端末状態管理バッファ３０２、業務１登録画面用の一時バッファ３０３、業務２登録画面用の一時バッファ３０４、読取通信状態一時保管バッファ３０５からなり、ＩＣタグリーダー２から受け取った状態情報を端末状態管理バッファ３０２に格納し、管理サーバ１３の接続状態情報１３０３も更新し、コミュニケータが今まで利用していた画面が存在するときは該当する画面を表示させ、存在しない場合は、着信待ち状態の画面を表示するような動作を行う。
【００３４】
端末状態管理バッファ３０２は、ユーザＩＤ、履歴Ｎｏ、通信状態で構成される。ユーザＩＤは、コミュニケータを識別コードである。履歴Ｎｏは、コミュニケータ端末と接続時に採番された番号である。通信状態は、コミュニケータ端末と接続の状況がセットされる値で、ＩＣタグ付き携帯電話とコミュニケータ端末が接続されて使用可能な状態のときは０がセットされ、ＩＣタグ付き形態電話がしようできない状態のときは１がセットされる。
【００３５】
業務１登録画面用の一時バッファ３０３は、業務１登録画面で入力し設定する項目が５つあると想定した場合、設定項目１、設定項目２、設定項目３、設定項目４、設定項目５から構成される。
【００３６】
設定項目１は、業務１登録画面で設定内容１に該当する値を一時保管するエリアである。設定項目２は、業務１登録画面で設定内容２に該当する値を一時保管するエリアである。設定項目３は、業務１登録画面で設定内容３に該当する値を一時保管するエリアである。設定項目４は、業務１登録画面で設定内容４に該当する値を一時保管するエリアである。設定項目５は、業務１登録画面で設定内容５に該当する値を一時保管するエリアである。
【００３７】
業務１登録画面用の一時バッファ３０３の設定例を図５に示す。本設定例では、設定項目１が設定内容１という値、設定項目２が設定内容２という値、設定項目３が設定内容３という値、設定項目４が設定内容４という値、設定項目５が設定内容５という値としている。
【００３８】
業務２登録画面用の一時バッファ３０４は、業務１登録画面で入力し設定する項目が５つあると想定した場合、設定項目１、設定項目２、設定項目３、設定項目４、設定項目５から構成される。
【００３９】
設定項目１は業務２登録画面で設定内容１に該当する値を一時保管するエリアである。設定項目２は業務２登録画面で設定内容２に該当する値を一時保管するエリアである。設定項目３は業務２登録画面で設定内容３に該当する値を一時保管するエリアである。設定項目４は業務２登録画面で設定内容４に該当する値を一時保管するエリアである。設定項目５は業務２登録画面で設定内容５に該当する値を一時保管するエリアである。
【００４０】
業務２登録画面用の一時バッファ３０４の設定例を図６に示す。本設定例では、設定項目１が設定内容１という値、設定項目２が設定内容２という値、設定項目３が設定内容３という値、設定項目４が設定内容４という値、設定項目５が設定内容５という値としている。
【００４１】
読取通信状態一時保管バッファ３０５は、ユーザＩＤ、履歴Ｎｏ、取得した通信状態で構成される。ユーザＩＤは、コミュニケータを識別コードである。履歴Ｎｏは、コミュニケータ端末と接続時に採番された番号である。取得した通信状態は、コミュニケータ端末と接続の状況がセットされる値で、ＩＣタグ付き携帯電話とコミュニケータ端末が接続されて使用可能な状態のときは０がセットされ、ＩＣタグ付き形態電話がしようできない状態のときは１がセットされる。
【００４２】
ＩＣタグ付き携帯電話５とＩＣタグ付き携帯電話９は、ＩＣタグ付き携帯電話１と同様な機能を有する。ＩＣタグリーダー６とＩＣタグリーダー１０は、ＩＣタグリーダー２と同様な機能を有する。コミュニケータ端末７とコミュニケータ端末１１は、コミュニケータ端末３と同様な機能を有する。
【００４３】
管理サーバ１３は、個人情報マスター１３０１、業務履歴情報１３０２、接続状態情報１３０３からなり、コミュニケータ端末３とコミュニケータ端末７とコミュニケータ端末１１より各端末の接続状態と業務履歴の更新がされる。
【００４４】
着信電話振分サーバ１４は、お客さまからの着信があるとＰＢＸ１５より着信情報を受け取り管理サーバ１３の接続状態情報１３０３より振分け可能なコミュニケータ端末を選択しアクセスポイント１８を経由して該当するコミュニケータ端末に接続されているＩＣタグ付き携帯電話に着信させる動作を行う。
【００４５】
個人情報マスター１３０１は、ユーザＩＤ、氏名、携帯電話番号、携帯電話のＩＰアドレスで構成される。
【００４６】
ユーザＩＤはコミュニケータの識別コードである。氏名はコミュニケータの氏名である。携帯電話番号はコミュニケータが使用するＩＣタグ付きの携帯電話の電話番号である。
【００４７】
携帯電話のＩＰアドレスはコミュニケータが使用するＩＣタグ付きの携帯電話にコンタクトセンター内で利用可能なプライベートＩＰアドレスである。
【００４８】
個人情報マスター１３０１の設定例を、図７に示す。
2名のコミュニケータが登録されている例で、一人目は、ユーザＩＤがID001である氏名、携帯電話番号、携帯電話のＩＰアドレスは、氏名一郎、ａ、Ａの値が設定されている。2人目は、ユーザＩＤがID002である氏名、携帯電話番号、携帯電話のＩＰアドレスは、氏名二郎、ｂ、Ｂの値が設定されている。本項目は運用前に事前登録がされていることとする。
【００４９】
業務履歴情報１３０２は、ユーザＩＤ、履歴Ｎｏ、通信状態、使用コミュニケータ端末のＩＰアドレス、業務１登録画面の設定項目１、業務１登録画面の設定項目２、業務１登録画面の設定項目３、業務１登録画面の設定項目４、業務１登録画面の設定項目５、業務２登録画面の設定項目１、業務２登録画面の設定項目２、業務２登録画面の設定項目３、業務２登録画面の設定項目４、業務２登録画面の設定項目５で構成される。
【００５０】
ユーザＩＤはコミュニケータの識別コードである。履歴Ｎｏはコミュニケータ端末とＩＣタグ付き携帯電話の通信状態が切断されたときの番号である。通信状態はＩＣタグ付き携帯電話をコミュニケータ端末に接続されているＩＣリーダーに軽く接触させるか付近に近づけたときにコミュニケータ端末がＩＣタグリーダーを経由して切断するための状態信号の値で、コミュニケータ端末と接続されて使用可能な状態ときは０の値がセットされ、コミュニケータ端末が使用できない状態のときは１の値がセットされる。
【００５１】
接続状態情報１３０３は、コミュニケータ端末のＩＰアドレス、通信状態、コミュニケータ状態で構成される。
【００５２】
コミュニケータ端末のＩＰアドレスは、コミュニケータ端末に設定されているプライベートＩＰアドレスである。通信状態はコミュニケータ端末が使用されているかどうかを判別するための値で、コミュニケータ端末と接続されて使用可能な状態ときは０の値がセットされ、コミュニケータ端末が使用できない状態のときは１の値がセットされる。コミュニケータ状態は、コミュニケータの状態を示し、お客さまと電話で会話しているときは通話中の状態がセットされ、電話を受けていないときは着信待ちの状態がセットされ、お客さまからの電話を受付できないときは、通話不可の状態がセットされる。
【００５３】
接続状態情報１３０３の設定例を、図９に示す。
【００５４】
コミュニケータ端末３、コミュニケータ端末７、コミュニケータ端末１１の3台の設定れている例を示す。コミュニケータ端末３のＩＰアドレスｘの通話状態が0、コミュニケータ状態が通話中の状態がセットされており、コミュニケータ端末３はＩＣタグ付き携帯電話に接続されている状況でお客さまと通話を行っている状態を示している。
【００５５】
コミュニケータ端末７のＩＰアドレスｙの通話状態が0、コミュニケータ状態が着信待ちの状態がセットされており、コミュニケータ端末７はＩＣタグ付き携帯電話に接続されている状況でお客さまより電話を受付されない状態を示している。
コミュニケータ端末１１のＩＰアドレスｚの通話状態が1、コミュニケータ状態が着信待ちの状態がセットされており、コミュニケータ端末１１はＩＣタグ付き携帯電話に接続されていない状況でお客さまより電話を受付されない状態を示している。
【００５６】
ＰＢＸ１５は、電話交換機のことで、公衆網１６への接続しコンタクトセンター内を電話網で構築する。公衆網１６は、一般の加入電話回線ネットワークのことである。
【００５７】
電話１７は、コンタクトセンターを利用するお客さまが使用する電話のことである。上述のとおり、いわゆる携帯電話に限定されず、複数の端末装置で利用可能なように携帯できればよい（無線、有線も問わず）アクセスポイント１８は、無線通信でデータを送受信可能なネットワークを構築し、ＩＣタグ付き携帯電話１とＩＣタグ付き携帯電話２とＩＣタグ付き携帯電話３とデータの送受信が可能となる。
【００５８】
館内ネットワーク１９は、コミュニケータ端末３、コミュニケータ端末７、コミュニケータ端末１１、管理サーバ１３、着信電話振分サーバ１４、アクセスポイント１８を接続しデータの送受信を可能とする。
【００５９】
＜本発明の動作＞
「コンタクトセンター」の動作を、図１０のフローチャートを用いて説明する。
<<事前準備  アプリケーション起動>>
（１）コンタクトセンターの窓口業務の前準備として、お客さま受付用ソフトウェアを起動する。
端末状態管理バッファ３０２の各項目の値にＮＵＬＬをセットする。
業務１登録画面用一時バッファ３０３の各項目の値にＮＵＬＬをセットする。
業務２登録画面用一時バッファ３０４の各項目の値にＮＵＬＬをセットする。
（ステップ１００）
（２）お客さま受付用ソフトウェアを起動されると、初期画面を表示しコミュニケータの接続待ち状態となる。
（ステップ２００）
<<業務終了  アプリケーション終了>>
（３）もし、コンタクトセンターの窓口業務を終了したい場合、ＩＣタグ付き携帯電話１、ＩＣタグ付き形態電話２、ＩＣタグ付き携帯電話３のいづれも接続されていない状態のときに、お客さま受付用ソフトウェアを強制終了する。
（ステップ３００）
<<コミュニケータが、ＩＣタグ付き携帯電話１を所持して、コミュニケータ端末３を利用して窓口業務を行う例の処理の流れを説明していく。>>
（４）コミュニケータは、ＩＣタグ付き携帯電話１をＩＣタグリーダー２に軽く接触させるかもしくは付近に近づける。
【００６０】
ＩＣタグリーダー２は、ＩＣタグ付き携帯電話１の状態情報１０１に格納されている  ”ユーザＩＤ”と  ”履歴No”と  ”通信状態”の値を読み取り、読み取った通信状態を通信状態一時保管バッファ３０５に格納する。
（ステップ４００）
（５）前回読み取った通信状態の値と今回読み取った値（取得通信状態一時保管バッファ３０５に格納された値）を比較する。
比較した結果、同じの場合は、（ステップ２１００）へ進む。
比較した結果、違う場合は、（ステップ６００）へ進む。
（ステップ５００）
（６）最新の通信状態にセットされている値が０の場合は（ステップ７００）に進み、
１の場合は（ステップ２５００）に進む。
（ステップ６００）
（７）端末状態管理バッファ３０２の”ユーザＩＤ”の項目にＩＣタグ付き携帯電話１の状態情報１０１より取得したセットする。
（ステップ７００）
（８）端末状態管理バッファ３０２の”履歴Ｎｏ”の項目にＩＣタグ付き携帯電話１の状態情報１０１より取得したセットする。
（ステップ８００）
（９）端末状態管理バッファ３０２の”前回の通信状態”の項目に端末状態管理バッファ３０２の”最新の通信状態”の項目の値をセットする。
（ステップ９００）
（１０）端末状態管理バッファ３０２の”最新の通信状態”の項目にＩＣタグ付き携帯電話１とコミュニケータ端末３が接続されて使用可能な状態を示す０をセットする。
（ステップ１０００）
（１１）端末状態管理バッファ３０２の”最新の通信状態”の値をＩＣタグ付き携帯電話１の状態情報１０１の通信状態にアクセスポイントを経由してセットする。
（ステップ１１００）
（１２）コミュニケータ端末３の端末状態管理バッファ３０２に保管している”履歴Ｎｏ”の値をキーに管理サーバ１３の業務履歴情報１３０２に格納されている業務１登録画面の情報をコミュニケータ端末３の業務１登録画面用の一時バッファ３０３に格納する。
（ステップ１２００）
（１３）コミュニケータ端末３の端末状態管理バッファ３０２に保管している”履歴Ｎｏ”の値をキーに管理サーバ１３の業務履歴情報１３０２に格納されている業務２登録画面の情報をコミュニケータ端末３の業務２登録画面用の一時バッファ３０４に格納する。
（ステップ１３００）
（１４）コミュニケータ端末３の業務１登録画面用の一時バッファ３０３の項目すべてがＮＵＬＬの場合は（ステップ１５００）へ進む。
コミュニケータ端末３の業務２登録画面用の一時バッファ３０４の項目すべてがＮＵＬＬの場合は（ステップ１７００）へ進む。
（ステップ１４００）
（１５）業務１登録画面を初期表示する。（ステップ１５００）
（１６）業務１登録画面用の一時バッファ３０３の内容を業務１登録画面の該当個所にセットする。（ステップ１６００）
（１７）業務２登録画面を初期表示する。（ステップ１７００）
（１８）業務２登録画面用の一時バッファ３０４の内容を業務２登録画面の該当個所にセットする。（ステップ１８００）
（１９）コミュニケータ端末３の端末状態管理バッファ３０２の”履歴Ｎｏ”に「現在日付」と「現在時刻」を取得し「ユーザＩＤ」と「現在日付」と「現在時刻」の順に結合した値をセットする。
（ステップ１９００）
（２０）コミュニケータ端末３の端末状態管理バッファ３０２にセットされた”履歴Ｎｏ”を管理サーバ１３の業務履歴情報１３０２に格納する。
（ステップ２０００）
（２１）コミュニケータ端末３の端末状態管理バッファ３０２の最新の”通信状態”が０の間は１０秒周期で（ステップ２２００）から（ステップ２５００）までを実施する。
（ステップ２１００）
（２２）”通信状態”が１の場合は、（ステップ２５００）へ進む。
”通信状態”が０の場合は、（ステップ２３００）へ進む。
（ステップ２２００）
（２３）お客さまより受付業務を行う。詳細は（ステップ３２００）に進む。
（ステップ２３００）        
（２４）現状のＩＣタグ付き携帯電話１の”通信状態”の値を０にアクセスポイントを経由してセットする。
（ステップ２４００）
（２５）コミュニケータ端末３の端末状態管理バッファ３０２の”最新の通信状態”の項目にＩＣタグ付き携帯電話１とコミュニケータ端末３が使用できない状態を示す１をセットする。
（ステップ２５００）
（２６）コミュニケータ端末３の業務１登録画面用一時バッファ３０３の値を端末状態管理バッファ３０２の”履歴Ｎｏ”をキーに管理サーバ１３の業務履歴情報１３０２に格納する。
（ステップ２６００）
（２７）コミュニケータ端末３の業務２登録画面用一時バッファ３０４の値を端末状態管理バッファ３０２の”履歴Ｎｏ”をキーに管理サーバ１３の業務履歴情報１３０２に格納する。
（ステップ２７００）
（２８）業務１登録画面用一時バッファ３０３の各項目の値にＮＵＬＬをセットする。
（ステップ２８００）
（２９）業務２登録画面用一時バッファ３０４の各項目の値にＮＵＬＬをセットする。
（ステップ２９００）
（３０）ＩＣタグ付き携帯電話１の状態情報１０１の”通常状態”にＩＣタグ付き携帯電話１とコミュニケータ端末３が接続されて切断され使用できない状態を示す１をセットする。
（ステップ３０００）
（３１）管理サーバ１３の接続状態情報１３０３の”通信状態”に１をセットする。
（ステップ３１００）
＜電話受付業務の例を示す。＞
（３２）お客さまからの電話が着信して通話状態となる。
（ステップ３２００）
（３３）お客さまの依頼内容で、業務１の業務内容の依頼があり業務１画面を開く。
（ステップ３３００）
（３４）お客さまと会話しながら画面の項目を入力する。
（ステップ３４００）
（３５）業務１登録画面で設定内容を業務１登録画面用の一時バッファ３０３に格納する。（ステップ３５００）
（３６）お客さまからの業務１画面を閉じる。（ステップ３６００）
（３７）業務１登録画面用一時バッファ３０３の各項目の値にＮＵＬＬをセットする。（ステップ３７００）
（３８）お客さまの依頼内容で、業務２の業務内容の依頼があり業務２画面を開く。（ステップ３８００）
（３９）お客さまと会話しながら画面の項目を入力する。（ステップ３９００）
（４０）業務２登録画面で設定内容を業務２登録画面用の一時バッファ３０４に格納する。（ステップ４０００）
（４１）お客さまからの業務２画面を閉じる。（ステップ４１００）
（４２）業務２登録画面用一時バッファ３０４の各項目の値にＮＵＬＬをセットする。（ステップ４２００）
（４３）お客さまの会話が終了し電話を切る。（ステップ４３００）
（４４）管理サーバ１３の接続状態１３０３の”コミュニケータ状態”の項目に着信待ちをセットする。（ステップ４４００）
（４５）コミュニケータは、コミュニケータ端末の画面を初期画面に戻す。（ステップ４５００）
【図面の簡単な説明】
【００６１】
【図１】本発明の構成図
【図２】ＩＣタグ付き携帯電話の状態情報の設定状況例を示す図
【図３】コミュニケータ端末の端末状態管理バッファの設定状況例を示す図
【図４】コミュニケータ端末の取得通信状態一時保管バッファの設定状況例を示す図
【図５】コミュニケータ端末の業務１登録画面用一時バッファの内容を示す図
【図６】コミュニケータ端末の業務２登録画面用一時バッファの内容を示す図
【図７】管理サーバ１３の個人情報マスターの内容を示す図
【図８】管理サーバの業務履歴情報の内容を示す図
【図９】管理サーバの接続状態情報の内容を示す図
【図１０（ａ）】本発明を示すフローチャート
【図１０（ｂ）】本発明を示すフローチャート
【図１０（ｃ）】本発明を示すフローチャート
【図１０（ｄ）】本発明を示すフローチャート
【符号の説明】
【００６２】
１・・・ＩＣタグ付き携帯電話
１０１・・・状態情報
２・・・ＩＣタグリーダー
３・・・コミュニケータ端末
３０１・・・お客さま受付用ソフトウェア部
３０２・・・端末状態管理バッファ
３０３・・・業務１登録画面用の一時バッファ
３０４・・・業務２登録画面用の一時バッファ
３０５・・・取得通信状態一時保管バッファ
４・・・接続ケーブル
５・・・ＩＣタグ付き携帯電話
５０１・・・状態情報
６・・・ＩＣタグリーダー
７・・・コミュニケータ端末
７０１・・・お客さま受付用ソフトウェア部
７０２・・・端末状態管理バッファ
７０３・・・業務１登録画面用の一時バッファ
７０４・・・業務２登録画面用の一時バッファ
７０５・・・取得通信状態一時保管バッファ
８・・・接続ケーブル
９・・・ＩＣタグ付き携帯電話
９０１・・・状態情報
１０・・・ＩＣタグリーダー
１１・・・コミュニケータ端末
１１０１・・・お客さま受付用ソフトウェア部
１１０２・・・端末状態管理バッファ
１１０３・・・業務１登録画面用の一時バッファ
１１０４・・・業務２登録画面用の一時バッファ
１１０５・・・取得通信状態一時保管バッファ
１２・・・接続ケーブル
１３・・・管理サーバ
１３０１・・・個人情報マスター
１３０２・・・業務履歴情報
１３０３・・・接続状態情報
１４・・・着信電話振分サーバ
１５・・・ＰＢＸ
１６・・・公衆網
１７・・・電話
１８・・・アクセスポイント
１９・・・館内ネットワーク
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０（ａ）】
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【図１０（ｂ）】
2008263392.tif 000013
【図１０（ｃ）】
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【図１０（ｄ）】
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