(57)【要約】【課題】プリンタでエラーが発生したときに、サービスマンのスキルに依存することなく、正確な対処方法を得られるようにする。【解決手段】プリンタから送られた通知メッセージを受信する（Ｓ２１）。受信した通知メッセージに含まれているプリンタの機種情報、エラー種別を示すエラー情報及びエラー時のステータスを示すステータス情報に基づいて、機種別、エラー種別及びエラー時のステータス別の対処方法を記憶した修理情報データベースを検索する（Ｓ２３）。この検索結果に基づいて対処方法を示す情報を含むメンテナンス情報を生成する（Ｓ２４）。そして、メンテナンス情報をプリンタへ送信する（Ｓ２７）。【選択図】図１３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
機種別、エラー種別及びエラー時のステータス別の対処方法を記憶した修理データベースと、
画像形成装置から送られたエラー通知情報を受信する手段と、
前記受信したエラー通知情報に含まれている前記画像形成装置の機種情報、エラー種別を示すエラー情報及びエラー時のステータスを示すステータス情報に基づいて、前記修理データベースから対処方法を示す情報を抽出する手段と、
前記対処方法を示す情報を前記画像形成装置のユーザへ通知する手段と、を備える画像形成装置エラー対処情報提供装置。
【請求項２】
ユーザ別に、連絡先と所有している画像形成装置の識別情報とを記憶したユーザ情報記憶部と、
前記ユーザ情報記憶部を参照し、前記エラー通知情報に含まれている前記画像形成装置の識別情報に基づいてユーザを特定する手段と、をさらに備え、
前記通知手段は、前記特定されたユーザの連絡先へ前記対処方法を示す情報を送信する請求項１記載の画像形成装置エラー対処情報提供装置。
【請求項３】
部品データベースと、
前記抽出されたメンテナンス情報に基づいて、前記部品データベースから前記画像形成装置のエラーに対処するために必要な部品を抽出して、前記エラーの修理に必要な費用を見積もる見積もり処理部とをさらに備え、
前記通知手段は、前記見積もり処理部による見積もり結果を前記画像形成装置のユーザへ通知する請求項１記載の画像形成装置エラー対処情報提供装置。
【請求項４】
画像形成装置エラーの対処情報の提供方法であって、
画像形成装置から送られたエラー通知情報を受信するステップと、
前記受信したエラー通知情報に含まれている前記画像形成装置の機種情報、エラー種別を示すエラー情報及びエラー時のステータスを示すステータス情報に基づいて、機種別、エラー種別及びエラー時のステータス別の対処方法を記憶した修理データベースから対処方法を示す情報を抽出するステップと、
前記対処方法を示す情報を前記画像形成装置のユーザへ通知するステップと、を有する方法。
【請求項５】
画像形成装置エラーの対処情報を提供するためのコンピュータプログラムであって、
画像形成装置から送られたエラー通知情報を受信するステップと、
前記受信したエラー通知情報に含まれている前記画像形成装置の機種情報、エラー種別を示すエラー情報及びエラー時のステータスを示すステータス情報に基づいて、機種別、エラー種別及びエラー時のステータス別の対処方法を記憶した修理データベースから対処方法を示す情報を抽出するステップと、
前記対処方法を示す情報を前記画像形成装置へ送信するステップと、をコンピュータに実行させるためのコンピュータプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、画像形成装置のエラー処理技術に関し、特に画像形成装置でエラーが発生したときに、その適切な対処方法ユーザに提示する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、プリンタやファクシミリなどの画像形成装置でエラーが発生すると、そのエラーの大分類を示すエラー番号などを画像形成装置に表示し、メンテナンス会社への連絡を促すようにしていた。そして、ユーザからの電話などを受けて、オペレータが画像形成装置の機種及び詳細なエラーの状態を聞き取ってエラーの原因を特定し、対処方法を指示したり修理の見積もりなどを行ったりしている。
【０００３】
また、ファクシミリのエラー履歴などをサービスセンターへ自動転送し、転送された情報に基づいてサービスマンがサービスセンターに居ながらにして対策を検討することができるリモートサービスシステムが特許文献１に記載されている。
【特許文献１】特開平５−１４５７６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、画像形成装置の扱いに不慣れなユーザでは機種を判別できないので、正確な情報をオペレータに伝えられず、その結果エラー原因を正確に特定できないことがあった。あるいは、エラー原因を正確に特定できるか否かはオペレータのスキルに依存してしまうという問題もある。
【０００５】
また、特許文献１の技術でも、サービスマンのスキルに依存することには変わりない。
【０００６】
そこで、本発明の目的は、画像形成装置でエラーが発生したときに、サービスマンのスキルに依存することなく、正確な対処方法を得られるようにすることである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明の一実施態様に従う画像形成装置エラー対処情報提供装置は、機種別、エラー種別及びエラー時のステータス別の対処方法を記憶した修理データベースと、画像形成装置から送られたエラー通知情報を受信する手段と、前記受信したエラー通知情報に含まれている前記画像形成装置の機種情報、エラー種別を示すエラー情報及びエラー時のステータスを示すステータス情報に基づいて、前記修理データベースから対処方法を示す情報を抽出する手段と、前記対処方法を示す情報を前記画像形成装置へ送信する手段と、を備える。
【０００８】
これにより、サービスマンのスキルに依存することなく、画像形成装置のエラーの状態に基づいてその対処方法をユーザに提供することができる。
【０００９】
好適な実施形態では、ユーザ別に、連絡先と所有している画像形成装置の識別情報とを記憶したユーザ情報記憶部と、前記ユーザ情報記憶部を参照し、前記エラー通知情報に含まれている前記画像形成装置の識別情報に基づいてユーザを特定する手段と、をさらに備える。そして、前記送信手段は、前記特定されたユーザの連絡先へ前記対処方法を示す情報を送信するようにしてもよい。
【００１０】
これにより、ユーザ登録されたユーザ情報に基づいて、ユーザに対処方法を示す情報を提供できる。
【００１１】
好適な実施形態では、部品データベースと、前記抽出されたメンテナンス情報に基づいて、前記部品データベースから前記画像形成装置のエラーに対処するために必要な部品を抽出して、前記エラーの修理に必要な費用を見積もる見積もり処理部とをさらに備える。そして、前記送信手段は、前記見積もり処理部による見積もり結果を前記画像形成装置へ送信するようにしてもよい。
【００１２】
これにより、サービスマンのスキルに依存することなく、修理費用を正確に見積もり、ユーザへ通知することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
以下、本発明の一実施形態に係るプリンタ管理システムについて、図面を参照して説明する。
【００１４】
本システムは、ユーザが使用しているプリンタでエラー、故障などの不具合が生じると、その不具合の状態を把握し、その不具合に応じて適切な対処方法や、修理が必要な場合はその見積もりなどをユーザに提供するためのシステムである。
【００１５】
図１に本システムの構成図を示す。本システムは、１台以上のプリンタ１と、メンテナンスサーバ３と、メンテナンスサーバ３に接続された顧客管理サーバ５とを備える。そして、プリンタ１とメンテナンスサーバ３とがネットワーク９を介して接続されている。
【００１６】
メンテナンスサーバ３及び顧客管理サーバ５は、例えば汎用的なコンピュータシステムにより構成され、以下に説明する各サーバ３、５内の個々の構成要素または機能は、例えば、コンピュータプログラムを実行することにより実現される。
【００１７】
プリンタ１は、ユーザのオフィスや自宅などに存在し、直接または所定のホスト装置（図示しない）を介してネットワーク９に接続されている。メンテナンスサーバ３及び顧客管理サーバ５は、例えば、プリンタのメンテナンスなどを行うサービス会社などの管理下にある。
【００１８】
プリンタ１は、印刷機構１０と、操作パネル１１と、エラー検出部１３と、ステータス収集部１４と、属性情報記憶部１５と、通知メッセージ生成部１６とを備える。
【００１９】
印刷機構１０は、印字機構、紙送り機構及びメカニカルコントローラなど、印刷を行うための種々の構成を備える。例えば、レーザプリンタであれば、印字機構として、感光体ユニット、定着ユニット、転写ユニット及びトナーカートリッジなどを含む。
【００２０】
操作パネル１１は、ユーザインタフェースのために設けられた入出力装置である。
【００２１】
図２に操作パネル１１の一例を示す。同図の例では、操作パネル１１は、液晶表示装置１１１及び操作ボタン１１２を備える。液晶表示装置１１１に表示する通知メッセージの例については後述する。
【００２２】
エラー検出部１３は、プリンタ１で生じた種々の不具合を検出する。例えば、印刷機構１０でエラーが発生すると、エラー検出部１３は印刷機構１０からエラーコードの通知を受ける。
【００２３】
図３は、エラーコード表の一例を示す。エラーコードは、エラー分類及びエラー番号からなる。印刷機構１０でエラーが発生すると、このエラーコード表に従って印刷機構１０がエラーコードを生成して、エラー検出部１３へ通知する。
【００２４】
また、エラー検出部１３は、印刷機構１０が保持しているエラーログを取得する。エラーログには、例えば、エラー発生時の紙詰まりの状態を示すジャムコード、用紙サイズコード、紙種及びエラーの発生日時を含む。
【００２５】
図４は、ジャムコード表の一例を示す。ジャムコードは３２ビットで構成され、各ビットは、図４に示すように、それぞれの紙詰まり箇所と対応付けられている。そして、紙詰まりが検出されると、ジャムコードのその紙詰まり箇所に対応するビットが“１”となる。
【００２６】
図５は、用紙サイズコードの一例を示す。すなわち、プリンタ１が印刷可能な用紙サイズに対して、それぞれコードが割り当てられている。
【００２７】
ステータス収集部１４は、プリンタ１の現在のステータスを収集する。例えば、ステータス収集部１４は、印刷機構１０からステータス情報を収集する。ステータス収集部１４がステータス情報を収集するタイミングは、プリンタ１で何らかのエラーが発生したときでもよいし、一定の周期で行うようにしてもよい。
【００２８】
図６は、ステータス収集部１４が収集するステータス情報に含まれる項目の一例を示す。すなわち、ステータス情報には、同図に示すように、印刷した総ページ数、カートリッジの使用状態に関する情報、感光体ユニット、定着ユニット及び転写ユニットの使用状態に関する情報、電源投入回数、プリンタの機内温度及びプリンタ機内の結露の有無などの項目が含まれる。
【００２９】
属性情報記憶部１５は、プリンタ１の属性情報を記憶する。属性情報とは、例えば、各プリンタ１をユニークに識別するためのシリアルナンバー及び印刷機構１０のメカニカルコントローラのファームウェアのバージョンである。シリアルナンバーには、プリンタ１の機種を示す機種コードが含まれている。
【００３０】
通知メッセージ生成部１６は、メンテナンスサーバ３へ通知するメッセージを生成する。
【００３１】
図７は、通知メッセージ生成部１６が生成する通知メッセージ２０の一例を示す。すなわち、通知メッセージ２０には、ステータス収集部１４が収集したステータス情報２１と、属性情報記憶部１５に記憶されているシリアルナンバー２２及びメカニカルコントローラのファームウェアのバージョン情報２３と、エラー検出部１３が印刷機構１０から取得したエラーコード２４及びエラーログ２５とを含む。生成された通知メッセージ２０はメンテナンスサーバ３へ送信される。
【００３２】
また、通知メッセージ生成部１６は、通知メッセージをＱＲコード化して、操作パネル１１に表示してもよい（図２参照）。このとき、ＱＲコードには、メンテナンスサーバ３のＵＲＬなどのメンテナンスサーバ３のアドレス情報を含んでもよい。つまり、ユーザが携帯電話機などでこのＱＲコードを読み込んで、これに基づいて通知メッセージをメンテナンスサーバ３へ送るようにしてもよい。
【００３３】
あるいは、プリンタのメンテナンスサービス会社の電話番号をＱＲコード化して、操作パネル１１に表示してもよい。このときは、ＱＲコードを読み込んだ携帯電話機を用いて、プリンタ１のメンテナンスサービス会社のオペレータへ電話をかけることができる。
【００３４】
次に、メンテナンスサーバ３について説明する。メンテナンスサーバ３は、エラー情報管理部３１と、対処方法判定部３２と、見積もり処理部３３と、エラー情報データベース３５と、修理情報データベース３６と、部品データベース３７とを備える。
【００３５】
エラー情報データベース３５は、プリンタ１から通知された通知メッセージから抽出した情報を格納する。
【００３６】
図８は、エラー情報データベース３５のデータ項目の一例を示す。すなわち、エラー情報データベース３５は、エラー情報管理部３１で付される受付番号３５１と、通知メッセージ２０に含まれているプリンタ１のシリアルナンバー３５２、エラーの発生日時３５３、エラーコード３５４、ジャムコード３５５及びステータス情報３５６と、そのエラーへの対応の有無３５７とをデータ項目として含む。
【００３７】
修理情報データベース３６は、プリンタの機種別、エラーの状況別の対処方法などを記憶する。
【００３８】
図９は、修理情報データベース３６のデータ項目の一例を示す。すなわち、修理情報データベース３６は、プリンタの機種コード３６１と、エラーコード３６２と、ジャムコード３６３と、ステータス情報３６４と、エラーを解消するための対処方法３６５と、交換が必要な部品番号３６６と、メーカでの修理が必要な場合の平均修理日数３６７と、をデータ項目として有する。つまり、修理情報データベース３６には、プリンタで起こっているエラーの詳細な状態（エラーコード３６２、ジャムコード３６３及びステータス情報３６４の組み合わせによって定まる）に対して、その場合の対処方法３６５などが対応付けて記憶されている。
【００３９】
エラー情報管理部３１は、プリンタ１から送られてきた通知メッセージ２０を受信する。そして、エラー情報管理部３１は、受付番号３５１を付して、所定の情報を通知メッセージ２０から抽出してエラー情報データベース３５に格納する。また、プリンタ１に対して、後述するメンテナンス情報を送信したときは、エラー情報管理部３１は、そのエラー情報の対応有無３５７に対処済みをセットする。
【００４０】
対処方法判定部３２は、エラー情報データベース３５に格納されているエラーの情報を取得し、修理情報データベース３６を参照して、プリンタ１で発生したエラーの内容に応じた対処方法を選定する。例えば、対処方法判定部３２は、エラー情報データベース３５に格納されているエラーコード３５４、ジャムコード３５５及びステータス情報３５６に基づいて、各エラーへの対処方法３６５、部品番号３６６及び平均修理日数３６７を修理情報データベース３６から抽出する。対処方法判定部３２は、ここで抽出された対処方法３６５、部品番号３６６及び平均修理日数３６７を含むメンテナンス情報を生成して、プリンタ１へ送信する。
【００４１】
ここで、修理情報データベース３６に格納されている修理情報の一例を示す。例えば、エラーコード３６２に温度異常に関するエラーコード（Ｅ３００〜Ｅ３０３）が設定され、かつ、ステータス情報３６４に含まれる機内の最高温度及び最低温度が所定の異常値を示す場合、あるいは、ステータス情報３６４の機内の結露の有無で「結露あり」を示す場合に、対処方法３６５としては「プリンタを予め決められた適正気温の環境での使用を推奨する」ことが設定されている。
【００４２】
これは、機内温度が高すぎたり、あるいは低すぎたりするときは、ユーザがプリンタを設置している使用環境に問題がある可能性が高い。また、結露が発生するようなときも同様に、設置場所の気温が適当でないことがある。このような好ましくない使用環境でプリンタを長期間使用すると故障の原因となるので、これをユーザに知らせて適正な使用環境での使用を促すものである。
【００４３】
部品データベース３７は、プリンタ１で使用する部品情報を記憶する。
【００４４】
図１０は、部品データベース３７のデータ構造の一例を示す。すなわち、部品データベース３７は、データ項目として部品番号３７１と、価格３７２と、在庫状況３７３とを有する。
【００４５】
見積もり処理部３３は、対処方法判定部３２の解析結果に基づいて、修理費用の見積もりを行う。例えば、見積もり処理部３３は、対処方法判定部３２が抽出した対処方法３６５、部品番号３６６及び平均修理日数３６７が、部品交換などのサービスマンによる修理を要するものであるとき、部品データベース３７を参照してその修理にかかる費用の見積もりを行う。見積もりに関する情報は、対処方法判定部３２が生成したメンテナンス情報と一緒にプリンタ１へ送信してもよい。
【００４６】
次に、顧客管理サーバ５について説明する。顧客管理サーバ５は、顧客情報管理部５１と、顧客情報データベース５５と、顧客別エラー履歴記憶部５６とを備える。
【００４７】
顧客情報データベース５５は、ユーザ登録された顧客の属性情報を記憶する。例えば、顧客情報データベース５５は、図１１に一例を示すように、ユーザが所有しているプリンタのシリアルナンバー５５１と、機種コード５５２と、顧客の住所５５３と、氏名５５４と、電子メールアドレス５５５とをデータ項目として有する。
【００４８】
顧客別エラー履歴記憶部５６は、顧客の所有するプリンタ別のエラー履歴を記憶する。
【００４９】
顧客情報管理部５１は、顧客情報データベース５５の顧客情報の管理を行う。例えば、３から顧客情報の照会を受けると、シリアルナンバー５５１をキーにして顧客情報データベース５５から顧客属性を抽出して返却する。また、顧客の新規登録要求があれば、顧客情報管理部５１が顧客情報データベース５５に登録を行う。
【００５０】
また、顧客情報管理部５１は、メンテナンスサーバ３が受信した通知メッセージに基づいて、プリンタのシリアルナンバー別にエラー履歴を記憶する。
【００５１】
ここで、メンテナンスサーバ３がメンテナンス情報及び見積もり情報の双方またはいずれか一方をプリンタ１へ送る際、顧客情報データベース５５に記憶されている顧客属性に基づいて送るようにしてもよい。例えば、メンテナンスサーバ３が、プリンタのシリアルナンバーをキーにして顧客管理サーバ５から顧客属性を取得し、これに基づいて電子メールまたは郵送でメンテナンス情報及び見積もり情報を送ってもよい。顧客属性が顧客情報データベース５５に未登録の場合、そのユーザの顧客属性の登録を依頼して、登録された顧客属性に基づいて送るようにしてもよい。なお、登録の依頼は、例えば、プリンタに表示されたＱＲコードを利用した電話連絡などがあったときに行うようにしてもよい。
【００５２】
次に、上記構成を備えるプリンタ管理システムの処理手順について、図１２、図１３のフローチャートを用いて説明する。
【００５３】
図１２は、プリンタ１がメンテナンスサーバ３へエラー情報を通知する処理手順を示すフローチャートである。
【００５４】
まず、エラー検出部１３が印刷機構１０からエラーコードの通知を受けて、エラー発生を検出する（Ｓ１１）。そして、エラー検出部１３は、エラーコードなどに基づいて、ユーザが自らで対応可能なエラーであるか否かを判定する（Ｓ１２）。
【００５５】
この判定の結果、ユーザ自らが対応できないエラーである場合（Ｓ１２：Ｎｏ）、サービスマンの連絡先を操作パネル１１へ表示して終了する（Ｓ１９）。
【００５６】
一方、ユーザ自らが対応できるエラーである場合（Ｓ１２：Ｙｅｓ）、ステータス収集部１４が、印刷機構１０からステータス情報を収集する（Ｓ１３）。そして、通知メッセージ生成部１６が、エラーコード及びステータス情報などに基づいて通知メッセージを生成し、メンテナンスサーバ３へ送信する（Ｓ１４，Ｓ１５）。
【００５７】
この後、メンテナンスサーバ３が通知メッセージを受信して、これに基づいてメンテナンス情報を送信してきたときは、プリンタ１がこれを受信する（Ｓ１６）。そして、受信したメンテナンス情報に含まれている対処方法を、操作パネル１１に表示する（Ｓ１７）。
【００５８】
図１３は、メンテナンスサーバ３における処理手順を示すフローチャートである。
【００５９】
プリンタ１からの通知メッセージが送られてくると、メンテナンスサーバ３はそれを受信する（Ｓ２１）。この受信した通知メッセージに基づいて、エラー情報管理部３１がエラー情報データベース３５へ所定の情報を格納する（Ｓ２２）。次に、対処方法判定部３２は、エラー情報データベース３５からエラー情報を取得して、修理情報データベース３６を検索し、エラーの状態に応じた対処方法などを抽出する（Ｓ２３）。そして、対処方法判定部３２は、修理情報データベース３６から抽出した対処方法などの情報に基づいて、プリンタ１へ提供するためのメンテナンス情報を生成する（Ｓ２４）。
【００６０】
ここで、顧客管理サーバ５へ照会して、このエラー情報に係るプリンタの所有者がユーザ登録済みであるか否かを判定する（Ｓ２５）。
【００６１】
ユーザ登録がされていないときは（Ｓ２５：Ｎｏ）、ユーザから通知があれば、登録を依頼して、ユーザ登録を行う（Ｓ２８，Ｓ２９）。
【００６２】
ユーザ登録済みであるとき（Ｓ２５：Ｙｅｓ）及びユーザ登録が完了したときは、顧客別エラー履歴記憶部５６にこの処理に係るエラー履歴を登録した後、メンテナンス情報をユーザへ通知する（Ｓ２７）。
【００６３】
図１２及び図１３に示す処理により、ユーザは、自らはプリンタの機種及びエラーの詳細を知ることなく、プリンタの機種及びエラーの状態に応じた適切な対処方法を知ることができる。
【００６４】
上述した本発明の実施形態は、本発明の説明のための例示であり、本発明の範囲をそれらの実施形態にのみ限定する趣旨ではない。当業者は、本発明の要旨を逸脱することなしに、他の様々な態様で本発明を実施することができる。
【図面の簡単な説明】
【００６５】
【図１】本発明の一実施形態に係るプリンタ管理システムの構成図である。
【図２】操作パネル１１の一例を示す。
【図３】エラーコード表の一例を示す。
【図４】ジャムコード表の一例を示す。
【図５】用紙サイズコードの一例を示す。
【図６】ステータス収集部１４が収集するステータス情報に含まれる項目の一例を示す。
【図７】通知メッセージ生成部１６が生成する通知メッセージ２０の一例を示す。
【図８】エラー情報データベース３５のデータ項目の一例を示す。
【図９】修理情報データベース３６のデータ項目の一例を示す。
【図１０】部品データベース３７のデータ構造の一例を示す。
【図１１】顧客情報データベース５５のデータ構造の一例を示す。
【図１２】プリンタ１の処理手順を示すフローチャートである。
【図１３】メンテナンスサーバ３の処理手順を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００６６】
１…プリンタ、３…メンテナンスサーバ、５…顧客管理サーバ、１０…印刷機構、１１…操作パネル、１３…エラー検出部、１４…ステータス収集部、１５…属性情報記憶部、１６…通知メッセージ生成部、３１…エラー情報管理部、３２…対処方法判定部、３３…見積もり処理部、３５…エラー情報データベース、３６…修理情報データベース、３７…部品データベース、５１…顧客情報管理部、５５…顧客情報データベース、５６…顧客別エラー履歴記憶部。
【図１】
2008211662.tif 000003
【図２】
2008211662.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
2008211662.tif 000009
【図８】
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【図９】
2008211662.tif 000011
【図１０】
2008211662.tif 000012
【図１１】
2008211662.tif 000013
【図１２】
2008211662.tif 000014
【図１３】
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