(57)【要約】【課題】利用者の求める回答レベルを判断するための情報を問い合わせ内容と同時に得ること。【解決手段】サーバが、利用者から製品の問い合わせを受けると、その内容から問い合わせや障害のキーワードを抽出し、キーワードデータベースと比較し、過去に受けた問い合わせに類似の問い合わせや障害がないか検索を行ない、その結果とともに回答担当者端末へ利用者からの問い合わせを送信し、利用者から受けた問い合わせに対する回答のレベルの参考にする。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
問い合わせや障害のキーワードが登録されているキーワードデータベースと、
そのキーワードデータベースに含まれる項目との関連情報も含む過去の利用者からの問い合わせ内容と、その最終回答およびそれに対する満足度とが保存されている履歴データベースと、を備える問い合わせ対応支援システムであって、
サーバは、利用者から製品の問い合わせを受けると、その内容から問い合わせや障害のキーワードを抽出し、キーワードデータベースと比較し、過去に受けた問い合わせに類似の問い合わせや障害がないか検索を行ない、その結果とともに回答担当者端末へ利用者からの問い合わせを送信し、利用者から受けた問い合わせに対する回答のレベルの参考にすることを特徴とする問い合わせ対応支援システム。
【請求項２】
回答を行い、それに対する利用者の満足度を得た後に現在キーワードデータベースに登録されていない新たなキーワードが必要と判断した場合には、キーワードデータベースに新たなキーワードを登録することを特徴とする請求項１記載の問い合わせ対応支援システム。
【請求項３】
問い合わせや障害のキーワードが登録されているキーワードデータベースと、
そのキーワードデータベースに含まれる項目との関連情報も含む過去の利用者からの問い合わせ内容と、その最終回答およびそれに対する満足度とが保存されている履歴データベースと、を備える問い合わせ対応支援システムにおける問い合わせ対応支援方法であって、
サーバが、利用者から製品の問い合わせを受けると、その内容から問い合わせや障害のキーワードを抽出し、キーワードデータベースと比較し、過去に受けた問い合わせに類似の問い合わせや障害がないか検索を行ない、その結果とともに回答担当者端末へ利用者からの問い合わせを送信し、利用者から受けた問い合わせに対する回答のレベルの参考にすることを特徴とする問い合わせ対応支援方法。
【請求項４】
回答を行い、それに対する利用者の満足度を得た後に現在キーワードデータベースに登録されていない新たなキーワードが必要と判断した場合には、キーワードデータベースに新たなキーワードを登録することを特徴とする請求項３記載の問い合わせ対応支援方法。
【請求項５】
コンピュータシステムに請求項１記載の機能を実現させることを特徴とするプログラム。
【請求項６】
コンピュータシステムに請求項２記載の機能を実現させることを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、利用者から問い合わせを受けた場合の対応を支援する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
インターネット等のネットワークを用いて製品に対する問い合わせの受け付けとその回答を行う従来の問い合わせ回答方法においては、異なる利用者からの同様の問い合わせに対して同様の回答を行なっているケースが多い。
【０００３】
しかし、この従来技術には、次のような問題点があった。異なる利用者は同じ問い合わせに対する回答に求めるレベルが異なるため、同様の問い合わせに対して同様の回答をしても利用者の満足度はまったく異なるものとなる。
【０００４】
ここで、通信手段を介して、ユーザから問い合わせを受けた支援者が応対する応対支援装置が、専門知識を必要としない質問に対する回答を、ユーザから支援者が聞き出すために要した応対時間である基準時間を、メモリに記憶する基準時間記憶手段と、専門知識を必要とする質問に対する回答を、ユーザから支援者が聞き出すために要した応対時間である専門項目応対時間を、メモリに記憶する専門項目応対記憶手段と、専門項目応対時間を、基準時間に基づいて正規化した値を用いてユーザのスキルレベルを算出し、メモリに記憶するスキルレベル算出手段とを有することで、ユーザのスキルレベルや自信を、短時間で客観的に判断することができ、これによって支援者が効率的に応対することができる技術が提案されている（例えば、特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２００６−１３４１７７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、従来技術では、問合せ解析サーバにより、問合せの内容をキーワード検索して同様の問合せに対してどの程度の回答であれば、お客様の満足度が得られるか判断できなく、１つの問い合わせに対して多数の回答が考えられる場合、例えば、回避策で十分であるのか、問題の解決を望むのか、それとも解決のみではなく、根本原因の究明まで求めるのかをお客様毎だけでなく、キーワード検索を行なうことで、問い合わせ内容毎に判断することは困難であった。
【０００６】
回避策で十分満足が得られることが推測される場合は、回答する側としては、回避策のみを検討することで、問題の解決や原因究明まで行う工数が減り、回答者の工数削減になる。
【０００７】
本発明は、以上のような課題を解決するためになされたもので、利用者の求める回答レベルを判断するための情報を問い合わせ内容と同時に得ることことを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明は、問い合わせや障害のキーワードが登録されているキーワードデータベースと、
そのキーワードデータベースに含まれる項目との関連情報も含む過去の利用者からの問い合わせ内容と、その最終回答およびそれに対する満足度とが保存されている履歴データベースと、を備える問い合わせ対応支援システムであって、
サーバは、利用者から製品の問い合わせを受けると、その内容から問い合わせや障害のキーワードを抽出し、キーワードデータベースと比較し、過去に受けた問い合わせに類似の問い合わせや障害がないか検索を行ない、その結果とともに回答担当者端末へ利用者からの問い合わせを送信し、利用者から受けた問い合わせに対する回答のレベルの参考にすることを特徴とする問い合わせ対応支援システムを提供する。
【０００９】
また、本発明は、問い合わせや障害のキーワードが登録されているキーワードデータベースと、
そのキーワードデータベースに含まれる項目との関連情報も含む過去の利用者からの問い合わせ内容と、その最終回答およびそれに対する満足度とが保存されている履歴データベースと、を備える問い合わせ対応支援システムにおける問い合わせ対応支援方法であって、
サーバが、利用者から製品の問い合わせを受けると、その内容から問い合わせや障害のキーワードを抽出し、キーワードデータベースと比較し、過去に受けた問い合わせに類似の問い合わせや障害がないか検索を行ない、その結果とともに回答担当者端末へ利用者からの問い合わせを送信し、利用者から受けた問い合わせに対する回答のレベルの参考にすることを特徴とする問い合わせ対応支援方法を提供する。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、利用者の求める回答レベルを判断するための情報を問い合わせ内容と同時に得ることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。
【００１２】
図１は、本実施の形態における問い合わせ対応支援システムの全体の構成図である。図１を参照すると、本実施の形態の問い合わせ対応支援システムは、利用者端末１０と、問い合わせ受付サーバ２０と、問い合わせ解析サーバ３０と、利用者ＤＢ４０と、キーワードＤＢ５０と、履歴ＤＢ６０と、アンケート受付サーバ７０と、問い合わせ回答担当者端末８０と、インターネット１００から構成される。
【００１３】
利用者端末１０は、パーソナルコンピュータ等の情報処理装置である。利用者端末１０は、インターネット１００を利用して問い合わせを問い合わせ解析サーバ２０へ送信する機能を備えている。
【００１４】
問い合わせ受付サーバ２０は、問い合わせセンター９０に設けられ、ワークステーション・サーバ等の情報処理装置によって構成される。問い合わせ受付サーバ２０は、利用者端末１０から製品に対する問い合わせ要求を受け付ける提供する機能を備えている。
【００１５】
また、問い合わせ回答担当者端末８０から入力された回答を問い合わせを問い合わせ解析サーバ３０経由で受け取りインターネット１００を利用して利用者端末１０へ送信する機能を備えている。
【００１６】
問い合わせ解析サーバ３０は、問い合わせセンター９０に設けられ、ワークステーション・サーバ等の情報処理装置によって構成される。問い合わせ解析サーバ３０は、利用者端末１０から問い合わせ受付サーバ２０を経由して受けた製品に対する問い合わせ要求を受け付け、問い合わせ内容とキーワードＤＢ５０に登録されているキーワードと比較し、一致するキーワードがあればお客様情報と、そのキーワードに該当する問い合わせが過去に同じ利用者から受けた履歴があるか、利用者ＤＢサーバと履歴ＤＢサーバに確認を行う機能を備えている。
【００１７】
キーワードＤＢ５０に登録されている各キーワードには重み付けがされており、その重み付けと今回の問い合わせ内容に出現する回数とで、問い合わせ解析サーバ３０が検索した過去の問い合わせに対してランク付けを行なう機能も備えている。
【００１８】
また、利用者端末１０から問い合わせ受付サーバ２０を経由して受けた問い合わせは問い合わせ回答担当者端末８０へ、過去の問い合わせの履歴情報とともに送信する機能を備えている。
【００１９】
また、問い合わせ回答担当者端末８０が新たなキーワードとその重み付けを追加した場合には、その新たなキーワードに該当する過去の問い合わせがあるか履歴ＤＢ６０に確認をし、キーワードＤＢの登録内容と履歴ＤＢ６０の登録内容の新たなる関連性を作成する機能を備えている。
【００２０】
また、問い合わせ解析サーバが利用者端末１０から問い合わせ受付サーバ２０を経由して、問い合わせ解析サーバ３０が受けた新たな問い合わせや問い合わせ回答担当者端末８０から受けた回答を履歴ＤＢ６０に登録する機能を備えている。
【００２１】
さらに、問い合わせ回答担当者端末８０から入力された回答を問い合わせ受付サーバ２０へ送信する機能を備えている。
【００２２】
利用者ＤＢ４０は、問い合わせセンター９０に設けられ、ワークステーション・サーバ等の情報処理装置によって構成される。利用者ＤＢ４０は、問い合わせセンター９０に利用者端末１０から問い合わせを行なう利用者情報を提供する機能を備えている。また、問い合わせ解析サーバ３０やアンケート受付サーバ７０からの要求により、履歴ＤＢサーバ６０と連携し、利用者情報を提供する機能を備えている。
【００２３】
キーワードＤＢ５０は、問い合わせセンター９０に設けられ、ワークステーション・サーバ等の情報処理装置によって構成される。キーワードＤＢ５０は、問い合わせセンター９０に利用者端末１０から問い合わせ受付サーバ２０を経由して、問い合わせ解析サーバ３０が、受けた問い合わせ内容に類似した問い合わせを検索するためのキーワードを提供する。また、問い合わせ回答担当者端末８０からが新たなキーワードとその重み付けの登録を受け付ける機能を備えている。
【００２４】
履歴ＤＢ６０は、問い合わせセンター９０に設けられ、ワークステーション・サーバ等の情報処理装置によって構成される。履歴ＤＢ５０は、問い合わせセンター９０に利用者端末１０から問い合わせ受付サーバ２０を経由して、問い合わせ解析サーバ３０が、受けた問い合わせ内容や、問い合わせ回答担当者端末８０から入力されたその問い合わせに対する回答を保存する機能を備えている。
【００２５】
また、問い合わせ解析サーバ３０からの要求により、キーワードＤＢ５０と連携し、過去の問い合わせの履歴を提供する機能を備えている。さらに、利用者端末１０からの問い合わせに対する満足度のデータを含むアンケート結果を該当の問い合わせ内容と関連付けて保存する機能を備えている。
【００２６】
アンケート受付サーバ７０は、問い合わせセンター９０に設けられ、ワークステーション・サーバ等の情報処理装置によって構成される。アンケート受付サーバ７０は、利用者端末１０から問い合わせに対する満足度を含むアンケート結果を受け取る機能を備えている。また、そのアンケート結果を対応する問い合わせや回答情報に対する情報として履歴ＤＢ５０に保存を要求する機能を備えている。
【００２７】
問い合わせ回答担当者端末８０は、問い合わせセンターに設けられ、パーソナルコンピュータ等の情報処理装置である。問い合わせ回答担当者端末８０は、利用者端末１０からの問い合わせやそれに対する付加情報を問い合わせ解析サーバ３０から受け取り、またそれに対する回答を問い合わせ解析サーバ３０へ送信する機能を備えている。さらに、キーワードＤＢ５０に対してキーワード情報を登録する機能を備えている。
【００２８】
次に、図２を参照して、本実施の形態の処理動作を説明する。
【００２９】
まず、利用者端末１０は、問い合わせ受付サーバ２０に、製品に対する問い合わせをインターネット１００を利用して送信する（ステップＡ１）。
【００３０】
次に、問い合わせ受付サーバ２０は、利用者からの問い合わせの受付を、問い合わせ解析サーバ３０に送る（ステップＡ２）。
【００３１】
問い合わせ解析サーバ３０は、問い合わせ内容をキーワードＤＢ５０と照合する（ステップＡ３）。そして、該当キーワードに基づいて履歴ＤＢ６０および利用者ＤＢ４０を照合する（ステップＡ４）。問い合わせ解析サーバ３０は、今回の問い合わせに類似する同一利用者の過去の情報を作成し、問い合わせ回答担当者端末８０に送る（ステップＡ５）。
【００３２】
問い合わせ回答担当者端末８０は、問い合わせ内容と付加情報から回答を作成し、利用者端末１０に送る（ステップＡ６）。
【００３３】
利用者端末１０は、受け取った回答からアンケートに回答し、アンケート受付サーバ７０に送る（ステップＡ７）。
【００３４】
アンケート受付サーバ７０は、回答履歴とアンケート結果を履歴ＤＢ６０へ登録する（ステップＡ８）。
【００３５】
問い合わせ回答担当者端末８０は、必要に応じてキーワードをキーワードＤＢ５０に追加し、その旨を問い合わせ解析サーバ３０に送る（ステップＡ９）。
【００３６】
問い合わせ解析サーバ３０は、新たなキーワードと履歴の関連付けを生成する（ステップＡ１０）。
【００３７】
すなわち、利用者からインターネット等のネットワークを用いて製品の問い合わせを受けると同時に、その内容から問い合わせや障害のキーワードを検索し、過去に同じ利用者から受けた類似の問い合わせの回答レベルと、それに対する満足度を得ることで、利用者から受けた問い合わせに対する回答の方針や回答のレベルを参考にすることができる。
【００３８】
そのために類似の問い合わせを判断するためのキーワードデータベースには、問い合わせや障害のキーワードが登録されている。また、過去の利用者からの問い合わせとその最終回答およびそれに対する満足度が保存されている履歴データベースあり、その中の過去の利用者からの問い合わせ内容にはキーワードデータベースに含まれる項目との関連情報も含まれている。
【００３９】
利用者から問い合わせをインターネット等のネットワークを用いて受けると、その問い合わせ内容とキーワードデータベースを比較し、過去に受けた問い合わせに類似の問い合わせや障害がないか検索を行ない、その結果とともに回答担当者へ利用者からの問い合わせが届く。回答担当者は利用者からの問い合わせ内容と、過去の同じ利用者からの問い合わせとその回答および満足度を得ることができる。
【００４０】
回答担当者は利用者の問い合わせに対する回答や調査を行うための方針を得られた情報から判断し、回答や調査を行うための情報を依頼や中間回答を決定する。調査を行うための情報提供を行う場合には、最終的にどのような回答を行えばお客様に納得または満足を得られるかの方針となる情報が得られる。また、中間回答を行う際にも最終回答までに時間が掛かる理由を考える参考情報となる。
【００４１】
また、最終回答を行い、それに対する利用者の満足度を得た後に現在キーワードデータベースに登録されていない新たなキーワードが必要と判断した場合には、キーワードデータベースに新たなキーワードを登録できる。新たなキーワードが登録された場合には、夜間バッチにて過去の利用者からの問い合わせとキーワードデータベースの関連性の見直しが行われる。
【００４２】
なお、利用者からの問い合わせが回答担当者が受ける際に付加される情報が、同じ製品の問い合わせのみではなく、他の製品の過去の問い合わせ情報から検索された結果も含まれるため、回答担当者が製品毎に異なる場合でも回答担当者間の情報共有が行える。また、経験の浅い回答担当者も経験のある回答担当者の過去の情報が得られるため、回答担当者により回答レベルの差を少なくすることができる。
【００４３】
本実施の形態によれば、利用者から製品の問い合わせを受けた問い合わせ回答担当者が問い合わせに対する回答を作成する際に、利用者の求める回答レベルを判断するための情報を問い合わせ内容と同時に得ることができる。それにより、問い合わせ回答担当者が問い合わせに対する調査方針を知ることができ、利用者が求める回答の要求以上の回答を行うための作業が不要となり、回答担当者側の無駄な調査等を無くし負荷軽減となる。
【００４４】
その理由は、同一利用者の類似の過去の問い合わせの最終回答とそれに対する満足度を問い合わせ内容と同時に得られるためである。
【００４５】
また、利用者が製品の問い合わせに回答を受けた際に満足のアンケートを有効利用できる。その理由は、新たな問い合わせを受けた先に、同一利用者の類似の過去の問い合わせ対する満足度を新たな問い合わせ内容と同時に得られるためである。
【００４６】
また、利用者が製品の問い合わせに回答を受けた際に、お客様が満足を得られる回答を得られる期待が高くなる。それにより、問い合わせに対する顧客満足が高くなる。その理由は、新たな問い合わせを受けた先に、同一利用者の類似の過去の問い合わせ対する満足度からお客様に満足を得られるような回答を考慮しながら新たな問い合わせに対する回答を作成し回答できるからである。
【００４７】
また、お客様が求める回答の内容のオーバースペックおよび回答内容が不十分であることを防ぐからである。また、回答担当者の工数削減からより迅速な回答となる。
【００４８】
なお、上述する各実施の形態は、本発明の好適な実施の形態であり、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変更実施が可能である。例えば、利用者端末１０、問い合わせ受付サーバ２０、問い合わせ解析サーバ３０、アンケート受付サーバ７０および問い合わせ回答担当者端末８０等の機能を実現するためのプログラムを各装置に読込ませて実行することにより各装置の機能を実現する処理を行ってもよい。さらに、そのプログラムは、コンピュータ読み取り可能な記録媒体であるＣＤ−ＲＯＭまたは光磁気ディスクなどを介して、または伝送媒体であるインターネット、電話回線などを介して伝送波により他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。
【図面の簡単な説明】
【００４９】
【図１】本発明の実施の形態に係る問い合わせ対応支援システムの全体の構成図である。
【図２】本発明の実施の形態の処理動作を示すシーケンス図である。
【符号の説明】
【００５０】
１０    利用者端末
２０    問い合わせ受付サーバ
３０    問い合わせ解析サーバ
４０    利用者ＤＢ
５０    キーワードＤＢ
６０    履歴ＤＢ
７０    アンケート受付サーバ
８０    問い合わせ回答担当者端末
９０    問い合わせセンター
１００    インターネット
【図１】
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【図２】
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