(57)【要約】【課題】ユーザの過去の受付待ち時間に基づいて算出されて記憶手段に記憶された該ユーザの持つポイントに基づいて、該ユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定する。【解決手段】サービス受付装置１の登録部１１が、サービスの処理を要求した顧客の情報を、当該顧客から要求されたサービスの受付時刻について昇順に受付順テーブル１６に登録するとともに、当該顧客の過去の受付待ち時間に応じて決まるポイントについて降順にポイント順テーブル１７に登録し、処理順決定部１２が、受け付け順テーブル１６及びポイント順テーブル１７を参照して、当該顧客から要求されたサービスを処理する順序を決定する。【選択図】図１
2008146266.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザから要求されたサービスを受け付けるサービス受付プログラムであって、
コンピュータに、
前記ユーザからのサービスの要求を入力する処理と、
ユーザの過去の受付待ち時間に基づいて算出されたユーザの持つポイントを記憶する記憶手段から、前記サービスを要求したユーザの持つポイントを読み出す処理と、
前記読み出したユーザの持つポイントに基づいて、前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定する処理と、
前記決定された前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序を示す情報を表示する処理と、
前記サービスを要求したユーザに対するサービスの受付待ち時間に基づいて、前記記憶手段に記憶される該ユーザの持つポイントを更新する処理とを実行させる
ことを特徴とするサービス受付プログラム。
【請求項２】
請求項１に記載のサービス受付プログラムにおいて、
前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定する処理では、前記サービスを要求したユーザのうち、前記記憶手段に記憶されたポイントが所定の閾値を超えるユーザを前記ポイントについて降順にソートし、前記記憶手段に記憶されたポイントが前記所定の閾値以下のユーザを前記サービスの要求が入力された時刻について昇順にソートするとともに前記降順にソートされたユーザの後に配置して決まる、前記サービスを要求したユーザの配置順を、前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序として決定する
ことを特徴とするサービス受付プログラム。
【請求項３】
請求項１に記載のサービス受付プログラムにおいて、
前記ユーザからのサービスの要求を入力する処理では、更に、前記サービスを要求したユーザに対応付けて、前記記憶手段に記憶されたポイントに基づいて前記サービスを処理する順序の決定を行うか否かを示す選択情報を入力し、
前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定する処理では、前記記憶手段に記憶されたポイントに基づいて前記サービスを処理する順序の決定を行うことを示す選択情報が入力された場合に、前記記憶手段に記憶されたユーザの持つポイントに基づいて、当該選択情報に対応するユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定し、前記記憶手段に記憶されたポイントに基づいて前記サービスを処理する順序の決定を行わないことを示す選択情報が入力された場合に、当該選択情報に対応するユーザからの前記サービスの要求が入力された時刻に基づいて、当該選択情報に対応するユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定する
ことを特徴とするサービス受付プログラム。
【請求項４】
ユーザから要求されたサービスを受け付けるサービス受付装置であって、
前記ユーザからのサービスの要求を入力する手段と、
ユーザの過去の受付待ち時間に基づいて算出されたユーザの持つポイントを記憶する記憶手段から、前記サービスを要求したユーザの持つポイントを読み出す手段と、
前記読み出したユーザの持つポイントに基づいて、前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定する手段と、
前記決定された前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序を示す情報を表示する手段と、
前記サービスを要求したユーザに対するサービスの受付待ち時間に基づいて、前記記憶手段に記憶される該ユーザの持つポイントを更新する手段とを備える
ことを特徴とするサービス受付装置。
【請求項５】
ユーザから要求されたサービスを受け付けるサービス受付方法であって、
前記ユーザからのサービスの要求を入力するステップと、
ユーザの過去の受付待ち時間に基づいて算出されたユーザの持つポイントを記憶する記憶手段から、前記サービスを要求したユーザの持つポイントを読み出すステップと、
前記読み出したユーザの持つポイントに基づいて、前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定するステップと、
前記決定された前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序を示す情報を表示するステップと、
前記サービスを要求したユーザに対するサービスの受付待ち時間に基づいて、前記記憶手段に記憶される該ユーザの持つポイントを更新するステップとを有する
ことを特徴とするサービス受付方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サービス受付プログラム、サービス受付装置及びサービス受付方法に関し、特に、ユーザの過去の受付待ち時間に基づいて算出されて記憶手段に記憶された該ユーザの持つポイントに基づいて、該ユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定するサービス受付プログラム、サービス受付装置及びサービス受付方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
ユーザから要求されたサービスを受け付ける従来の技術として、例えば、振込みや支払いをするために銀行に来店した顧客に受付番号を発行し、銀行の窓口において振込み等のサービスの提供が可能となった顧客の受付番号を、顧客から要求されたサービスの受付時刻順に店内の表示装置に表示することによって、顧客を窓口に呼び出す技術がある。また、予め予約された顧客については、受付時刻の順序にかかわらず、予約された時刻に当該顧客を窓口に呼び出す技術もある。
【０００３】
なお、ユーザから要求されたサービスを受け付ける具体的な技術として、例えば、下記の特許文献１に、病院における患者の個人情報、受付時刻情報、予約の有無や年齢等の情報に基づいて、診療を受ける患者の待ち行列を作成する装置が記載されている。
【特許文献１】特開平８−１５３１４０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかし、上記従来技術は、いずれも、各ユーザ（顧客又は患者）の過去の受付待ち時間（受付時刻から振込み等のサービスの処理が開始された時刻までの時間）を考慮してユーザの待ち行列を作成することは行っていない。従って、従来技術では、順番待ちの時間がいつも長い顧客の不満を緩和することができない。また、銀行の窓口が、予約された顧客を、受付時刻の順序にかかわらず予約された時刻に窓口に呼び出すと、当該銀行が特定の客を選別して優遇しているというイメージを他の顧客に対して与えるおそれがある。
【０００５】
本発明は、ユーザの受付待ち時間に基づいて算出されて記憶手段に記憶された該ユーザの持つポイントに基づいて、該ユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定するサービス受付プログラム、サービス受付装置及びサービス受付方法の提供を目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明のサービス受付プログラムは、ユーザから要求されたサービスを受け付けるサービス受付プログラムであって、コンピュータに、前記ユーザからのサービスの要求を入力する処理と、ユーザの過去の受付待ち時間に基づいて算出されたユーザの持つポイントを記憶する記憶手段から、前記サービスを要求したユーザの持つポイントを読み出す処理と、前記読み出したユーザの持つポイントに基づいて、前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定する処理と、前記決定された前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序を示す情報を表示する処理と、前記サービスを要求したユーザに対するサービスの受付待ち時間に基づいて、前記記憶手段に記憶される該ユーザの持つポイントを更新する処理とを実行させる。
【０００７】
好ましくは、本発明のサービス受付プログラムにおいて、前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定する処理では、前記サービスを要求したユーザのうち、前記記憶手段に記憶されたポイントが所定の閾値を超えるユーザを前記ポイントについて降順にソートし、前記記憶手段に記憶されたポイントが前記所定の閾値以下のユーザを前記サービスの要求が入力された時刻について昇順にソートするとともに前記降順にソートされたユーザの後に配置して決まる、前記サービスを要求したユーザの配置順を、前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序として決定する。
【０００８】
好ましくは、本発明のサービス受付プログラムにおいて、前記ユーザからのサービスの要求を入力する処理では、更に、前記サービスを要求したユーザに対応付けて、前記記憶手段に記憶されたポイントに基づいて前記サービスを処理する順序の決定を行うか否かを示す選択情報を入力し、前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定する処理では、前記記憶手段に記憶されたポイントに基づいて前記サービスを処理する順序の決定を行うことを示す選択情報が入力された場合に、前記記憶手段に記憶されたユーザの持つポイントに基づいて、当該選択情報に対応するユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定し、前記記憶手段に記憶されたポイントに基づいて前記サービスを処理する順序の決定を行わないことを示す選択情報が入力された場合に、当該選択情報に対応するユーザからの前記サービスの要求が入力された時刻に基づいて、当該選択情報に対応するユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定する。
【０００９】
また、本発明のサービス受付装置は、ユーザから要求されたサービスを受け付けるサービス受付装置であって、前記ユーザからのサービスの要求を入力する手段と、ユーザの過去の受付待ち時間に基づいて算出されたユーザの持つポイントを記憶する記憶手段から、前記サービスを要求したユーザの持つポイントを読み出す手段と、前記読み出したユーザの持つポイントに基づいて、前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定する手段と、前記決定された前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序を示す情報を表示する手段と、前記サービスを要求したユーザに対するサービスの受付待ち時間に基づいて、前記記憶手段に記憶される該ユーザの持つポイントを更新する手段とを備える。
【００１０】
また、本発明のサービス受付方法は、ユーザから要求されたサービスを受け付けるサービス受付方法であって、前記ユーザからのサービスの要求を入力するステップと、ユーザの過去の受付待ち時間に基づいて算出されたユーザの持つポイントを記憶する記憶手段から、前記サービスを要求したユーザの持つポイントを読み出すステップと、前記読み出したユーザの持つポイントに基づいて、前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定するステップと、前記決定された前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序を示す情報を表示するステップと、前記サービスを要求したユーザに対するサービスの受付待ち時間に基づいて、前記記憶手段に記憶される該ユーザの持つポイントを更新するステップとを有する。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、サービスの処理を要求したユーザの過去の受付待ち時間に応じて算出されて記憶手段に記憶される当該ユーザの持つポイントに基づいて、当該ユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定することができる。例えば、本発明は、当該ユーザの過去の受付待ち時間が長いほど当該ユーザの持つポイントが高くなるように、ユーザのポイントを算出する。また、例えば、本発明は、ポイントがより高いユーザから要求されたサービスほど早く処理を開始する。
【００１２】
従って、過去の受付待ち時間が長いユーザから要求されたサービスほど、早く処理されることとなる。よって、本発明によれば、例えば銀行や病院等における受付待ち時間がいつも長い顧客の不満を緩和することが可能となる。
【００１３】
また、本発明によれば、ポイントに基づいてサービスを処理する順序の決定を行うこと（後述する優先権を行使すること）を示す選択情報が入力された場合に、ユーザのポイントに基づいてサービスを処理する順序を決定し、ポイントに基づいてサービスを処理する順序の決定を行わないこと（後述する優先権を行使しないこと）を示す選択情報が入力された場合に、サービスの要求が入力された時刻（サービス受付時刻）に基づいて、ユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定する。
【００１４】
従って、本発明によれば、例えば銀行や病院等において、ユーザが、自分が要求したサービス（例えば預金や診察等）がより早く処理されることを希望する場合に、当該ユーザが上記優先権を行使することによって、当該サービスが処理される順序が高くなり、ユーザが優先権を行使しないことを選択する場合には、サービス受付時刻の順番に従って当該サービスが処理される。よって、本発明によれば、サービス提供場所におけるユーザの優先権行使の選択に応じて、当該ユーザから要求されたサービスが処理される順序について優先的な取り扱い（ポイントに応じたサービスの処理順序の決定）をすることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
以下に、図を用いて、本発明の実施の形態について説明する。図１は、本発明のサービス受付装置の構成の一例を示す図である。サービス受付装置１は、ユーザ（顧客）から要求されたサービスを受け付ける処理装置である。
【００１６】
サービス受付装置１は、登録部１１、処理順決定部１２、表示データ作成部１３、ポイント更新部１４、顧客情報データベース（ＤＢ）１５、受付順テーブル１６、ポイント順テーブル１７、中座テーブル１８を備える。また、図１に示す１９は受付機、２０は番号票印刷機、２１は表示部、２２は処理開始終了時刻登録ボタンである。
【００１７】
登録部１１は、後述する受付機１９が読み取った顧客（ユーザ）の識別情報に基づいて、顧客情報ＤＢ１５から当該顧客の情報（顧客情報）を読み出して、受付順テーブル１６とポイント順テーブル１７とに登録する。また、登録部１１は、顧客に対応する受付番号を顧客から要求されたサービスの受付時刻順に決定して受付順テーブル１６及びポイント順テーブル１７に設定するとともに、番号票印刷機２０に決定された受付番号を発行させる。また、登録部１１は、当該顧客が要求したサービスの処理が終了した後に、顧客情報ＤＢ１５内の当該顧客の過去の平均処理時間の情報を更新する。
【００１８】
処理順決定部１２は、受付順テーブル１６とポイント順テーブル１７を参照して、顧客から要求されたサービスを処理する順序を決定し、当該決定した順序を処理順テーブル１２１に登録する。また、処理順決定部１２は、上記決定したサービスを処理する順序と顧客情報ＤＢ１５内の顧客情報とに基づいて、サービスの処理開始を待っている各顧客の予想待ち時間を算出する。また、処理順決定部１２は、サービスの提供窓口からの呼び出しを待っている顧客が中座（例えば、外出等）した場合の処理（中座処理）を行う。
【００１９】
本発明の一実施例によれば、処理順決定部１２は、サービスを要求した顧客のうち、顧客情報ＤＢ１５に設定されたポイントが所定の閾値を超える顧客をポイントについて降順にソートし、ポイントが所定の閾値以下の顧客を該顧客からのサービスの要求が入力された時刻（受付時刻）について昇順にソートするとともに上記降順にソートされた顧客の後に配置して決まる、当該サービスを要求した顧客の配置順を、顧客から要求されたサービスを処理する順序として決定する。
【００２０】
また、本発明の一実施例によれば、処理順決定部１２は、後述する受付機１９に、顧客のポイントに基づいてサービスを処理する順序の決定を行うことを示す選択情報が入力された場合に、顧客情報ＤＢ１５に設定されたポイントに基づいて、当該選択情報に対応する顧客から要求されたサービスを処理する順序を決定し、ポイントに基づいてサービスを処理する順序の決定を行わないことを示す選択情報が入力された場合に、当該選択情報に対応するユーザからのサービスの要求が入力された時刻（受付時刻）に基づいて、当該選択情報に対応する顧客から要求されたサービスを処理する順序を決定する。
【００２１】
表示データ作成部１３は、表示部２１に表示するデータ（表示データ）を作成する。ポイント更新部１４は、各顧客の受付待ち時間（サービスの処理が開始された時刻から当該サービスの受付時刻を減じて得られる時間）に基づいて、サービスの処理が終了した顧客のポイントを算出し、顧客情報ＤＢ１５に登録する。上記サービスの受付時刻は、後述する受付機１９が顧客から要求されたサービスを受け付けた時の時刻である。また、上記サービスの処理が開始された時刻の情報は、サービス提供窓口において、後述する処理開始終了時刻登録ボタン２２が押されることによってサービス受付装置１に対して送信される。
【００２２】
顧客情報ＤＢ１５には、顧客情報が記憶される。顧客情報ＤＢ１５のデータ構成は後述する。受付順テーブル１６、ポイント順テーブル１７、中座テーブル１８、処理順テーブル１２１は、サービスの種別毎に、図１では図示を省略する所定のバッファ内に記憶される。
【００２３】
受付順テーブル１６には、サービスの受付時刻が早い順（昇順）に、各顧客の顧客情報が登録される。ポイント順テーブル１７には、ポイントが高い順（降順）に、各顧客の顧客情報が登録される。中座テーブル１８には、サービスの処理開始を待っている間に中座した顧客の顧客情報、中座開始時刻情報、予定復帰時刻情報等が登録される。処理順テーブル１２１には、処理順決定部１２によって決定された、顧客から要求されたサービスを処理する順序と各顧客の予想待ち時間情報とが登録される。受付順テーブル１６、ポイント順テーブル１７、中座テーブル１８、処理順テーブル１２１のデータ構成例については後述する。
【００２４】
受付機１９は、顧客から要求されたサービスを受け付ける。受付機１９は、当該サービスの受付時に、当該サービスの処理を要求する顧客の識別情報（顧客番号）を取得し、取得した顧客番号と、顧客から要求されたサービスの受付時刻（当該顧客番号を取得した時の時刻）とを登録部１１に送信する。図１に示す受付機１９は、カードリーダ１９１を備えており、例えば顧客が、顧客番号が格納された顧客カードを受付機１９の顧客カード差し込み口（図１では図示を省略）に差し込むと、カードリーダ１９１が当該顧客カードを読み込んで顧客番号を取得する。
【００２５】
番号票印刷機２０は、登録部１１が決定した当該顧客に対応する受付番号を受付票に印刷して、当該受付票を発行する。顧客は、番号票印刷機２０が発行した受付票を受け取って、自分の受付番号が呼び出されるのを待つ。
【００２６】
表示部２１は、表示データ作成部１３が作成した表示データを画面表示する。例えば、表示部２１は、サービス提供窓口に呼び出す受付番号、受付票が発行された顧客のサービスを処理する順序、当該顧客の予想待ち時間の情報等を画面表示する。本発明の一実施例によれば、受付機１９が表示部２１を備えるようにしてもよい。
【００２７】
処理開始終了時刻登録ボタン２２は、サービス提供窓口に設けられる。処理開始終了時刻登録ボタン２２が顧客又はサービス提供者によって押されることによって、当該サービスの処理が開始された時刻の情報と、当該サービスの処理が終了された時刻の情報とがポイント更新部１４に対して送信される。
【００２８】
なお、上述したサービス受付装置１及びその各部の機能は、ＣＰＵとその上で実行されるプログラムにより実現される。当該本発明を実現するプログラムは、コンピュータが読み取り可能な記録媒体、例えば半導体メモリ、ハードディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ等に格納することができ、これらの記録媒体に記録して提供され、又は、通信インタフェースを介してネットワークを利用した送受信により提供される。
【００２９】
図２は、受付機の一例を示す図である。この例では、サービスの受付時に受付機１９に表示される画面を示す。１００は顧客番号が格納された顧客カード、１０１、１０２は、顧客カード１００の差し込み口（顧客カード差し込み口）である。顧客カード差し込み口１０１は、サービスの受付時と、後述する顧客が中座する時に用いられ、顧客カード差し込み口１０２は、顧客が中座から戻った時に用いられる。サービスの受付時において、顧客は、受付機１９に表示された「希望種別を選択してカードをかざしてください」という指示に従って、顧客カード１００を顧客カード差し込み口１０１に差し込む。また、顧客は、受付機１９に表示された、提供するサービスの種別（図２においては、振込み、預金・引き出し、融資、公共料金支払い）から、要求するサービスを選択するとともに、選択したサービスの種別毎に、優先権を行使するか行使しないかを選択する。当該選択によって、ポイントに基づいてサービスを処理する順序の決定を行うか否かを示す選択情報が入力される。
【００３０】
顧客は、優先権を行使する場合は、図２中の「有」を選択し、優先権を行使しない場合は、「無」を選択する。上記優先権とは、顧客が現在持っているポイントに応じて、当該顧客が、サービスが処理される順序に関して優先的な取り扱い（ポイントに基づいてサービスの処理順序の決定がされること）を受ける権利である。また、ポイントとは、本発明のサービス受付装置１が、顧客の過去の受付待ち時間（サービスの受付時刻からサービスの処理開始時刻までの時間）に応じて算出する数値である。ポイントの算出処理については、後述する。
【００３１】
例えば、あるサービスについて優先権を行使することを選択した顧客であって、所定の閾値以上のポイントを持っている顧客については、当該サービスの受付時刻の順序にかかわらず、ポイント順に当該サービスの処理が開始される。また、あるサービスについて優先権を行使しないことを選択した顧客については、当該サービスについて優先権を行使することを選択する顧客であって所定の閾値以上のポイントを持っている顧客についてのサービスの処理が終了した後に、サービスの受付時刻順に当該サービスの処理が行われる。
【００３２】
図３は、顧客情報ＤＢのデータ構成例を示す図である。顧客情報ＤＢ１５は、顧客番号、ポイント、過去の平均処理時間といったデータ構成を有する。顧客番号には、顧客を一意に識別する顧客番号が設定される。ポイントには、顧客番号が示す顧客の（過去の）ポイント数が設定される。過去の平均処理時間には、当該顧客の過去の平均処理時間とサービスの処理回数とが設定される。例えば、顧客番号「１１１」に対応する過去の平均処理時間の項目に設定された「２分（３５回）」は、当該顧客番号が示す顧客の過去の平均処理時間が例えば２分で、サービスの処理回数が３５回であることを示す。
【００３３】
図４は、受付順テーブルの一例を示す図である。図４には、振込みというサービスの種別に対応する受付順テーブル１６と、支払いというサービスの種別に対応する受付順テーブル１６とが示される。受付順テーブル１６は、受付番号、顧客番号、受付日時、処理、中座フラグといったデータ構成を有する。
【００３４】
受付番号には、番号票印刷機２０が顧客に対して発行する受付番号が設定される。顧客番号には、顧客番号が設定される。受付日時には、当該サービスの受付日と受付時刻とが設定される。処理には、当該サービスの種別が設定される。中座フラグには、上記顧客番号が示す顧客が中座しているか否かを示す情報が設定される。例えば、図４に示す中座フラグに設定された「ＹＥＳ」は、当該顧客が中座していることを示し、中座フラグに設定された「ＮＯ」は、当該顧客が中座していないことを示す。受付順テーブル１６の各レコード（１行分のデータ）は、登録部１１によって、受付日時が早い順（昇順）に受付順テーブル１６に設定される。
【００３５】
図５は、ポイント順テーブルの一例を示す図である。図５には、振込みというサービスの種別に対応するポイント順テーブル１７と、支払いというサービスの種別に対応するポイント順テーブル１７とが示される。ポイント順テーブル１７は、受付番号、顧客番号、ポイント、処理、優先権行使、中座フラグといったデータ構成を有する。
【００３６】
受付番号には、受付番号が設定される。顧客番号には、顧客番号が設定される。ポイントには、顧客番号が示す顧客のポイントが格納される。処理には、当該サービスの種別が設定される。優先権行使には、当該顧客について優先権の行使が選択されたか否かを示す情報が設定される。
【００３７】
例えば、図５に示す優先権行使の項目に設定された「有」は、当該顧客について優先権の行使が選択されたことを示し、優先権行使の項目に設定された「無」は、当該顧客について優先権の行使が選択されていないことを示す。中座フラグには、上記顧客番号が示す顧客が中座しているか否かを示す情報が設定される。
【００３８】
図６は、処理順テーブルの一例を示す図である。図６に示す処理順テーブル１２１は、優先順位、受付番号、顧客番号、ポイント、予想待ち時間といったデータ構成を有する。優先順位には、サービスを処理する順序が設定される。受付番号には、受付番号が設定される。顧客番号には、顧客番号が設定される。ポイントには顧客番号が示す顧客のポイントが設定される。予想待ち時間には、処理順決定部１２によって算出された、当該顧客の予想待ち時間が設定される。
【００３９】
図７は、中座テーブルの一例を示す図である。図７に示す中座テーブル１８は、受付番号、顧客番号、処理、中座開始時刻、予定復帰時刻、呼び出しフラグ、実際復帰時刻といったデータ構成を有する。受付番号には、中座した顧客の受付番号が設定される。顧客番号には、中座した顧客の顧客番号が設定される。処理には、中座した顧客が選択したサービスの種別が設定される。中座開始時刻には、顧客番号が示す顧客が中座した時刻が設定される。
【００４０】
予定復帰時刻には、中座した当該顧客が復帰する（サービスの提供窓口からの呼び出しを待つ状態に戻る）予定時刻が、当該顧客の指示に従って設定される。呼び出しフラグには、当該顧客がサービス提供窓口から呼び出されたか（当該顧客が要求したサービスが処理される順番が来たか）否かを示す情報が設定される。実際復帰時刻には、中座した当該顧客が実際に復帰した時刻が設定される。なお、呼び出しフラグは、中座している顧客がサービス提供窓口から呼び出された時（当該顧客のサービスが処理される順番となった時）に、処理順決定部１２によって設定される。
【００４１】
図８及び図９を参照して、受付順テーブル１６及びポイント順テーブル１７への顧客情報の登録処理について説明する。
【００４２】
図８は、受付順テーブル及びポイント順テーブルへの顧客情報の登録処理フローの一例を示す図である。顧客が銀行等のサービス提供場所に来て、図９（Ａ）に示す受付機１９の顧客カード差し込み口１０１に顧客カード１００を差し込むとともに、サービスの種別として振込みを選択し、振込みについて優先権を行使することを選択すると、受付機１９は、当該顧客カード１００から顧客番号を取得するとともに、受付時刻、サービスの種別、当該サービスの種別についての優先権の行使の選択情報を取得する（ステップＳ１）。例えば、顧客番号「５５５」、受付時刻「２００６年１０月２３日  １１：３０」、サービスの種別「振込み」、優先権行使「有」という情報が取得される。ステップＳ１においては、受付機１９は、さらに、取得した顧客番号、受付時刻、サービスの種別、優先権の行使の選択情報を登録部１１に対して送信する。
【００４３】
次に、登録部１１が、当該顧客に対応する受付番号を決定する（ステップＳ２）。ステップＳ２において決定される受付番号は、例えば振込みというサービスについての最も新しい番号（図９に示す例では「２３８」）である。なお、ステップＳ２において決定された受付番号は、番号票印刷機２０によって受付票に印刷されて、当該顧客に対して発行される。
【００４４】
次に、登録部１１が、受付機１９から送信された顧客番号、受付時刻、サービスの種別の情報、登録部１１が決定した受付番号を、受付順テーブル１６の最後尾に登録する（ステップＳ３）。ステップＳ３においては、登録部１１は、さらに、中座フラグ「ＮＯ」をデフォルト値として受付順テーブル１６に登録する。ステップＳ３における登録処理の結果、例えば図９（Ｂ）に示す太線の矩形で囲った部分に示すデータが受付順テーブル１６に登録される。
【００４５】
次に、登録部１１が、顧客情報ＤＢ１５から、受付機１９から送信された顧客番号に対応するポイント情報を読み込む（読み出す）（ステップＳ４）。そして、登録部１１が、読み込んだポイントの大きさがポイント順テーブル１７のどのポイントの次になるかを調べて、当該読み込んだポイント、受付機１９から送信された顧客番号、サービスの種別の情報、優先権行使の選択情報、登録部１１が決定した受付番号を、ポイント順テーブル１７に登録する（ステップＳ５）。ステップＳ５における登録処理の結果、例えば図９（Ｃ）に示す太線の矩形で囲った部分に示すデータがポイント順テーブル１７に登録される。そして、登録部１１が、処理順決定部１２を起動して（ステップＳ６）、処理を終了する。
【００４６】
図１０乃至１２を参照して、サービスの処理順決定処理について説明する。図１０は、サービスの処理順決定処理フローの一例を示す図である。まず、処理順決定部１２が、ポイント順テーブル１７を参照し、ポイントが所定の閾値以上で、優先権の行使を選択している顧客に対応するレコードをポイントの高い順に選択し、当該レコードに含まれる受付番号、顧客番号、ポイントを順次処理順テーブル１２１に設定する（ステップＳ１１）。
【００４７】
例えば、上記所定の閾値を１００とすると、処理順決定部１２は、図１１（Ａ）に示すポイント順テーブル１７を参照して、ポイントが最も高い１７０であって、優先権行使「有」のレコードである、受付番号２３４に対応するレコードを選択し、当該受付番号２３４に対応するレコードに含まれる受付番号と顧客番号とポイントとを優先順位「１」に対応付けて、図１１（Ｃ）に示す処理順テーブル１２１の先頭のレコードに設定する。また、同様に、処理順決定部１２は、図１１（Ａ）に示すポイント順テーブル１７において、ポイントが２番目に高い１６７である、受付番号２３７に対応するレコードを選択して、当該受付番号２３７に対応するレコードに含まれる受付番号と顧客番号とポイントとを、優先順位「２」に対応付けて、図１１（Ｃ）に示す処理順テーブル１２１の２番目のレコードに設定する。
【００４８】
次に、ステップＳ１１における処理が終了すると、処理順決定部１２は、受付順テーブル１６を参照し、処理順テーブル１２１に設定されていない顧客に対応するレコードを受付日時が早い順に選択し、選択されたレコードに含まれる受付番号、顧客番号を順次処理順テーブル１２１に設定する（ステップＳ１２）。ステップＳ１２においては、処理順決定部１２は、さらに、選択したレコードに含まれる顧客番号に対応するポイント情報を顧客情報ＤＢ１５から取得し、取得したポイント情報を当該顧客番号に対応付けて処理順テーブル１２１に設定する。
【００４９】
例えば、処理順決定部１２は、図１１（Ｂ）に示す受付順テーブル１６から受付番号２３５に対応するレコードを選択し、当該レコードに含まれる受付番号、顧客番号と、顧客情報ＤＢ１５から取得した当該顧客番号に対応するポイントとを、優先順位「３」に対応付けて、図１１（Ｃ）に示す処理順テーブル１２１の３番目のレコードに設定する。同様にして、処理順決定部１２は、図１１（Ｂ）に示す受付順テーブル１６から受付番号２３８に対応するレコードを選択して、当該レコードに含まれる受付番号、顧客番号と、顧客情報ＤＢ１５から取得した当該顧客番号に対応するポイントとを、優先順位「４」に対応付けて、図１１（Ｃ）に示す処理順テーブル１２１の４番目のレコードに設定する。
【００５０】
処理順決定部１２は、ステップＳ１２の処理の後、処理順テーブル１２１に設定された顧客番号に対応する顧客の予想待ち時間を算出し、算出した予想待ち時間を受付番号に対応付けて処理順テーブル１２１に設定する（ステップＳ１３）。処理順決定部１２は、予想待ち時間の算出対象となる顧客よりも優先順位が上位の顧客の顧客番号に対応する過去の平均処理時間を顧客情報ＤＢ１５から読み出して累積加算することによって、当該予想待ち時間を算出する。
【００５１】
例えば、図１１（Ｃ）に示す顧客番号「１１１」は顧客番号「３３３」よりも優先順位が上位である。ここで、図１１（Ｄ）に示す顧客情報ＤＢ１５を参照すると、顧客番号「１１１」の過去の平均処理時間は「２」（分）である。従って、図１１（Ｃ）に示す処理順テーブル１２１において、顧客番号「３３３」に対応する顧客の予想待ち時間として「２分」が設定される。
【００５２】
なお、ステップＳ１３においては、処理順決定部１２は、さらに、最も直近に受付をした顧客の予想待ち時間情報を表示データ作成部１３に送信する。当該予想待ち時間情報を受信した表示データ作成部１３は、当該予想待ち時間情報を示す表示データを作成し、受付機１９が、表示データ作成部１３によって作成された当該表示データを画面表示する。例えば、後述する図１８中の「ただいまの待ち時間約１０分です。」という表示データが受付機１９の表示画面に表示される。また、上述した表示データの作成処理と同様の処理によって、受付機１９は、例えば図１４中に示す「現在の予想待ち時間４５分です。」という、最も直近に受付をした顧客の予想待ち時間を示す表示データを画面表示する。
【００５３】
図１２（Ａ）に示すポイント順テーブル１７、図１２（Ｂ）に示す受付順テーブル１６、図１２（Ｄ）に示す顧客情報ＤＢ１５を用いて、図１０を参照して説明したサービスの処理順決定処理フローに従うと、図１２（Ｃ）に示すような処理順テーブル１２１が作成される。例えば、図１２（Ａ）に示すポイント順テーブル１７の受付番号「２３７」に対応する優先権行使の項目に「無」が設定されているため、当該受付番号「２３７」に対応するレコードはポイント順テーブル１７からは選択されず、図１２（Ｂ）に示す受付順テーブル１６から受付日時の早い順に選択されて、図１２（Ｃ）に示す処理順テーブル１２１の３番目に設定される。
【００５４】
図１３乃至１６を参照して、顧客が中座したときの処理を説明する。図１３は、顧客が中座したときの処理フローの一例を示す図である。顧客が中座するとき、顧客による受付機１９の操作に従って、受付機１９は、例えば、図１４に示すような、中座する予定の時間の選択画面を表示する。なお、図１４中の「現在の予想待ち時間４５分です。」という表示は、前述したように、直近に受付をした顧客の予想待ち時間を示す表示である。顧客は、受付直後に中座する場合もあれば、ある程度の時間が経過してから中座する場合もあるので、図１４中に表示された予想待ち時間は、当該中座する顧客の予想待ち時間である場合もあるし、当該中座する顧客以外の顧客の予想待ち時間である場合もある。
【００５５】
顧客が、中座する予定の時間を選択（例えば、「３０分後にまた来ます」と表示されたボタンの押下）し、顧客カード１００を顧客カード差し込み口１０１へ差し込むと、受付機１９は、当該顧客カード１００に格納された顧客番号と、中座開始時刻と、選択された中座する予定の時間の情報とを処理順決定部１２に送信する。
【００５６】
処理順決定部１２は、中座テーブル１８にデータを登録する（ステップＳ２１）。例えば、処理順決定部１２は、受付機１９から送信された顧客番号に対応する受付番号とサービスの種別（「処理」項目に設定された情報）を受付順テーブル１６を参照して取得するとともに、受付機１９から送信された中座開始時刻に、中座する予定の時間を加算して、予定復帰時刻（顧客が中座から戻る予定の時刻）を算出する。そして、処理順決定部１２は、当該受付番号、顧客番号、サービスの種別、中座開始時刻、予定復帰時刻を中座テーブル１８に設定する。
【００５７】
次に処理順決定部１２は、ポイント順テーブル１７、受付順テーブル１６において、中座フラグを立てる（ステップＳ２２）。すなわち、処理順決定部１２は、ポイント順テーブル１７および処理順テーブル１６において、中座した顧客に対応する中座フラグの項目に「ＹＥＳ」を設定する。そして、処理順決定部１２は、図１０を参照して前述したサービス処理順決定処理フローに従って、サービスを処理する順序を決定して（ステップＳ２３）、処理を終了する。
【００５８】
図１５は、中座した顧客が中座から戻ったときの処理フローの一例を示す図である。中座から戻った顧客が図１４に示す受付機１９の顧客カード差し込み口１０２に顧客カード１００を差し込むと、受付機１９は、中座から戻った顧客の顧客番号と、当該顧客が中座から戻ったときの時刻を取得して（ステップＳ３１）、処理順決定部１２に送信する。
【００５９】
処理順決定部１２は、中座テーブル１８において、処理順決定部１２から送信された顧客番号に対応するレコード（１行分のデータ）を検索し、検索されたレコードにおける「実際復帰時刻」の項目に、受付機１９から送信された、当該顧客が中座から戻った時の時刻を設定する（ステップＳ３２）。
【００６０】
次に、処理順決定部１２は、当該顧客が予定復帰時刻までに戻ったかを判断する（ステップＳ３３）。具体的には、処理順決定部１２は、中座テーブル１８に設定された予定復帰時刻と実際復帰時刻（中座から戻った時の時刻）とを比較して、当該顧客が予定復帰時刻までに戻ったかを判断する。
【００６１】
処理順決定部１２が、当該顧客が予定復帰時刻までに戻らなかったと判断した場合、処理順決定部１２は、当該顧客について、中座遅刻ペナルティ有りに設定する（ステップＳ３８）。中座遅刻ペナルティとは、当該顧客が遅刻（予定復帰時刻までに戻らなかった）ために、後述する顧客のポイントの算出処理において当該顧客に課されるペナルティであり、中座遅刻ペナルティ有りに設定された顧客のポイントは、遅刻した時間に応じた数値だけ減じられる。
【００６２】
処理順決定部１２が、当該顧客が予定復帰時刻までに戻ったと判断した場合、処理順決定部１２は、中座テーブル１８の呼び出しフラグを参照して、当該顧客がサービス提供窓口に呼び出され済みかを判断する（ステップＳ３４）。処理順決定部１２が、当該顧客が呼び出され済みであると判断した場合、処理順決定部１２は、当該顧客の顧客番号、受付番号、ポイントを処理順テーブル１２１の先頭に登録する（ステップＳ３７）。なお、処理順テーブル１２１の先頭に登録された顧客番号に対応する予想待ち時間は０に設定される。
【００６３】
上記ステップＳ３４において、処理順決定部１２が、当該顧客が呼び出されていないと判断した場合、処理順決定部１２は、受付順テーブル、ポイント順テーブルにおける中座フラグを解除する（ステップＳ３５）。例えば、図１６（Ａ）に示す受付順テーブル１６の太線の矩形で囲ったレコードに示すように、中座している顧客番号「５５５」の顧客に対応する中座フラグは「ＹＥＳ」が設定されているが、当該顧客が中座から戻ると、図１６（Ｂ）に示す受付順テーブル１６の太線の矩形で囲ったレコードに示すように、当該顧客番号「５５５」の顧客に対応する中座フラグに「ＮＯ」が設定される。
【００６４】
受付順テーブル１６のレコードは受付日時の早い順に設定されており、また、後述するように、サービスの処理が終了した顧客に対応するレコードは削除されるため、顧客が中座している間に、図１６（Ｂ）に示すように、受付順テーブル１６に設定されている当該顧客に対応するレコードの順序（２番目）は、図１６（Ａ）に示す中座時の受付順テーブル１６におけるレコードの順序（４番目）より上位となっている。
【００６５】
ステップＳ３５の処理の後、処理順決定部１２は、サービスを処理する順序を決定して（ステップＳ３６）、処理を終了する。
【００６６】
図１７は、処理顧客の決定処理フローの一例を示す図である。処理順決定部１２が、処理順テーブル１２１が空かを判断する（ステップＳ４１）。処理順決定部１２が、処理順テーブル１２１が空であると判断する場合は、処理を終了する。処理順決定部１２が、処理順決定部が空でないと判断する場合、処理順決定部１２は、処理順テーブル１２１の先頭に設定されている顧客を選択する（ステップＳ４２）。次に、処理順決定部１２は、顧客情報ＤＢ１５を参照して、ステップＳ４２において選択された顧客の過去の平均処理時間が所定の閾値より大きいかを判断する（ステップＳ４３）。
【００６７】
処理順決定部１２が、選択された顧客の過去の平均処理時間が所定の閾値より大きいと判断した場合、表示部２１が、当該選択された顧客を長時間窓口に呼び出す（ステップＳ４４）。長時間窓口とは、過去の平均処理時間が長い顧客が呼び出される窓口である。
【００６８】
上記ステップＳ４４における、選択された顧客の窓口への呼び出し処理は、具体的には以下の処理を通じて行われる。まず、処理順決定部１２が、処理順テーブル１２１に設定された情報を、表示データ作成部１３に対して送信する。表示データ作成部１３が、処理順決定部１２から送信された情報に基づいて、当該選択された顧客を呼び出すための表示データを作成し、表示部２１に画面表示する。本発明の一実施例によれば、受付機１９が、表示データ作成部１３によって作成された表示データを画面表示するようにしてもよい。
【００６９】
例えば、受付部１９は、図１８に示すように、１番窓口（長時間窓口）に呼び出す受付番号と、各顧客のサービスを処理する順序を示す情報を画面表示する。図１８に示す表示画面を見た受付番号「２３４」の顧客は、自分が１番窓口に呼ばれたことを認識する。また、図１８に示す表示画面を見た受付番号「２３６」〜「２３８」の顧客は、自分が何番目に窓口から呼び出されるかということと、あとどのくらいの時間待てばよいのかを認識する。
【００７０】
処理順決定部１２が、選択された顧客の過去の平均処理時間が所定の閾値以下であると判断した場合、表示部２１が、当該選択された顧客を通常窓口に呼び出す（ステップＳ４５）。通常窓口とは、過去の平均処理時間が通常の長さ（上記閾値以下の長さ）である顧客が呼び出される窓口である。例えば、前述したステップＳ４４における、選択された顧客の長時間窓口への呼び出し処理と同様の処理を通じて、受付機１９が、顧客を通常窓口へ呼び出すための画面を表示する。
【００７１】
ステップＳ４４又はステップＳ４５において顧客が窓口に呼び出されると、処理順決定部１２は、当該顧客が呼び出しに応じて、当該顧客から要求されたサービスの処理が開始されたかを判断する（ステップＳ４６）。具体的には、処理開始終了時刻登録ボタン２２がサービス提供窓口において押されて、当該サービスの処理の開始時刻がサービス受付装置１に送信されると、処理順決定部１２は、当該サービスの処理が開始されたと判断する。
【００７２】
処理順決定部１２が、当該顧客が呼び出しに応じて、当該顧客から要求されたサービスの処理が開始されたと判断すると、当該顧客に対応するレコードをポイント順テーブル１７、受付順テーブル１６、処理順テーブル１２１から削除して（ステップＳ４７）、処理を終了する。例えば、顧客番号「１１１」が示す顧客から要求されたサービスの処理が開始されると、図１９（Ａ）に示すポイント順テーブル１７、図１９（Ｂ）に示す受付順テーブル１６、図１９（Ｃ）に示す処理順テーブル１２１における、当該顧客番号「１１１」に対応するレコード（太線が引かれた先頭のレコード）を削除する。
【００７３】
処理順決定部１２が、当該顧客が呼び出しに応じないと判断すると、処理順決定部１２は、タイムアウトを待って、処理順テーブル１２１から当該顧客の優先順位の次の優先順位の顧客を選択して、ステップＳ４３に戻る。
【００７４】
図２０は、ポイント算出処理フローの一例を示す図である。まず、ポイント更新部１４が、顧客のサービス受付時に、顧客情報ＤＢ１５から当該顧客の過去のポイント情報を読み出して取得する（ステップＳ５１）。次に、ポイント更新部１４は、受付機１９が受け付けた当該顧客のサービスの受付時刻を取得する（ステップＳ５２）。また、ポイント更新部１４は、受付順の処理予定時刻を算出する（ステップＳ５３）。
【００７５】
受付順の処理予定時刻とは、前述したように、顧客から要求されたサービスが受付時刻順に処理されると仮定した場合に当該顧客から要求されたサービスの処理が開始される予定の時刻である。具体的には、ステップＳ５３において、ポイント更新部１４は、受付順テーブル１６を参照して、受付順テーブル１６において当該顧客より上位に設定されている顧客を特定する。そして、ポイント更新部１４は、顧客情報ＤＢ１５を参照して、上記特定された顧客の過去の平均処理時間を累積加算する。そして、ポイント更新部１４は、上記ステップＳ５２において取得されたサービスの受付時刻に上記の累積加算結果を加えて、当該顧客の受付順の処理予定時刻を算出する。
【００７６】
次に、ポイント更新部１４は、当該顧客がサービス提供窓口に呼び出されたかを判断する（ステップＳ５４）。具体的には、ポイント更新部１４は、処理順決定部１２が決定した処理顧客の情報を取得することによって、当該顧客が呼び出されたかを判断する。ポイント更新部１４が、当該顧客がサービス提供窓口に呼び出されていないと判断した場合は、ステップＳ５４に戻る。
【００７７】
ポイント更新部１４が、当該顧客がサービス提供窓口に呼び出されたと判断した場合、ポイント更新部１４は、実際の処理開始時刻を取得し（ステップＳ５５）、当該顧客のサービスが優先的に処理されたかを判断する（ステップＳ５６）。ポイント更新部１４は、受付順の処理予定時刻と実際の処理開始時刻とを比較し、実際の処理開始時刻が受付順の処理予定時刻より早い場合、当該顧客のサービスが優先的に処理されたと判断し、実際の処理開始時刻が受付順の処理予定時刻より早くない場合、当該顧客のサービスが優先的に処理されなかったと判断する。
【００７８】
ステップＳ５６において、ポイント更新部１４が、当該顧客のサービスが優先的に処理されなかったと判断した場合は、ステップＳ５８に進む。ポイント更新部１４が、当該顧客のサービスが優先的に処理されたと判断した場合は、受付順の処理予定時刻から実際の処理開始時刻を減じた時間を、待ち短縮時間として算出する（ステップＳ５７）。そして、ポイント更新部１４は、実際の処理開始時刻から受付時刻を減じた時間を、受付待ち時間として算出する（ステップＳ５８）。
【００７９】
次に、ポイント更新部１４は、当該顧客が中座したかを判断する（ステップＳ５９）。ポイント更新部１４が、当該顧客が中座したと判断した場合、ポイント更新部１４は、当該顧客について、中座遅刻ペナルティ有りに設定されているかを判断する（ステップＳ６０）。ポイント更新部１４が、当該顧客について、中座遅刻ペナルティ有りに設定されていないと判断した場合は、ステップＳ６２に進む。
【００８０】
ポイント更新部１４が、当該顧客について、中座遅刻ペナルティ有りに設定されていると判断した場合、ポイント更新部１４は、中座テーブル１８に設定された実際復帰時刻から予定復帰時刻を減じた時間を、ペナルティ時間として算出して（ステップＳ６１）、ステップＳ６２に進む。本発明の一実施例によれば、ポイント更新部１４は、ペナルティ時間に上限を設けてもよい。すなわち、ポイント更新部１４は、実際復帰時刻から予定復帰時刻を減じた時間が所定の閾値以上である場合に、当該閾値をペナルティ時間とするようにしてもよい。
【００８１】
上記ステップＳ５９において、ポイント更新部１４が、当該顧客が中座しなかったと判断した場合、ポイント更新部１４は、当該顧客についてのポイントを算出する（ステップＳ６２）。当該顧客についてのポイントは、以下の式に従って算出される。
ポイント＝過去のポイント＋受付待ち時間−（待ち短縮時間＋ペナルティ時間）・・・（式１）
そして、ポイント更新部１４は、算出された当該顧客についてのポイントを顧客情報ＤＢ１５に格納して（ステップＳ６３）、処理を終了する。
【００８２】
図２１は、顧客情報ＤＢ中の顧客情報の更新処理の一例を説明する図である。この例では、顧客番号「２２２」の顧客の顧客情報の更新処理について説明する。当該顧客番号「２２２」の顧客に対応する受付時刻が１１時３０分、実際の処理開始時刻が１１時３１分、処理終了時刻が１１時３４分であるとする。
【００８３】
図２１（Ａ）に示す受付順テーブル１６において、顧客番号「２２２」の顧客より上位に設定された顧客は、顧客番号「１１１」の顧客である。また、図２１（Ｂ）に示す顧客情報ＤＢ１５を参照すると、当該顧客番号「１１１」の顧客の過去の平均処理時間は２分である。従って、顧客番号「２２２」の顧客の受付順の処理予定時刻は、受付時刻の１１時３０分に上記２分を加えた１１時３２分である。
【００８４】
実際の処理開始時刻（１１時３１分）は、上記受付順の処理予定時刻（１１時３２分）より早い。従って、当該顧客のサービスが優先的に処理されたと判断され、当該顧客の待ち短縮時間として１分が算出される。また、受付待ち時間は、実際の処理開始時刻から受付時刻を減じた時間である１分である。従って、上記式１に従って算出されるポイントは、当該顧客の過去のポイント（図２１（Ｂ）においては、「５２」）と同じであり、当該顧客のポイントは加算されない。
【００８５】
また、当該顧客番号「２２２」についてのサービスの処理時間は、上記処理終了時刻から上記実際の処理開始時刻を減じた時間である３分である。そこで、登録部１１は、上記算出された処理時間と、顧客情報ＤＢ１５に設定された当該顧客の過去の平均処理時間の情報（図２１（Ｂ）においては、「３分」）とに基づいて、今回のサービスの処理が終了した時点における当該顧客の平均処理時間（「３分」）を算出し、算出した当該平均処理時間を顧客情報ＤＢ１５に設定する。なお、当該顧客についてのサービスの処理回数は、図２１（Ｂ）に示す顧客情報ＤＢ１５において、「２４回」に更新される。
【００８６】
図２２は、顧客情報ＤＢ中の顧客情報の更新処理の他の例を説明する図である。この例では、顧客番号「３３３」の顧客の顧客情報の更新処理について説明する。当該顧客番号「３３３」の顧客に対応する受付時刻が１１時３０分、実際の処理開始時刻が１１時３１分、処理終了時刻が１１時３４分であるとする。
【００８７】
図２２（Ａ）に示す受付順テーブル１６において、顧客番号「３３３」の顧客より上位に設定された顧客は、顧客番号「１１１」の顧客と、顧客番号「２２２」の顧客である。また、図２２（Ｂ）に示す顧客情報ＤＢ１５を参照すると、顧客番号「１１１」の顧客の過去の平均処理時間は２分、顧客番号「２２２」の顧客の過去の平均処理時間は３分である。従って、顧客番号「３３３」の顧客の受付順の処理予定時刻は、受付時刻の１１時３０分に５分（２分＋３分）を加えた１１時３５分である。
【００８８】
実際の処理開始時刻（１１時３１分）は、上記受付順の処理予定時刻（１１時３５分）より早い。従って、当該顧客のサービスが優先的に処理されたと判断され、当該顧客の待ち短縮時間として４分が算出される。また、受付待ち時間は、実際の処理開始時刻から受付時刻を減じた時間である１分である。従って、上記式１に従って算出されるポイントは、当該顧客の過去のポイント（図２２（Ｂ）においては、「１６７」）から３を減じた値である１６４となる。
【００８９】
また、当該顧客番号「３３３」についてのサービスの処理時間は、上記処理終了時刻から上記実際の処理開始時刻を減じた時間である３分である。そこで、登録部１１は、上記算出された処理時間と、顧客情報ＤＢ１５に設定された当該顧客の過去の平均処理時間の情報（図２２（Ｂ）においては、過去の平均処理時間が「５分」、サービスの処理回数が「１０回」）とに基づいて、今回のサービスの処理が終了した時点における当該顧客の平均処理時間（５×１０＋３）／１１＝４．８・・・を算出し、算出した当該平均処理時間を例えば四捨五入した値である「５分」を顧客情報ＤＢ１５に設定する。なお、当該顧客についてのサービスの処理回数は、図２２（Ｂ）に示す顧客情報ＤＢ１５において、「１１回」に更新される。
【００９０】
本発明の一実施例によれば、ポイント更新部１４は、例えば、サービス提供窓口において処理された回数等のサービスの処理状況に応じて、顧客に対して付加的なポイントを加算するようにしてもよい。また、例えば、ポイント更新部１４は、顧客がサービス処理の順番待ちを他の顧客に譲った場合（例えば、サービスの受付時に、受付機１９を操作して、本来の優先順位より低い優先順位を選択した場合）に、所定のポイントを当該順番待ちを譲った顧客に与えるようにしてもよい。
【００９１】
図２３は、本発明の変形例を説明する図である。この例では、サービス種別毎に処理が行われるサービス提供窓口が異なり、また、ある顧客によって複数のサービス種別（例えば、振込みと支払い）が選択された場合に、一つのサービス提供窓口において他のサービス提供窓口の処理をまとめて処理するときの、本発明のサービス受付装置１の処理（窓口まとめ処理）について説明する。
【００９２】
図２３（Ａ）は、窓口まとめ処理フローの一例を示す図である。まず、番号票印刷機２０が、顧客に対して、サービス提供窓口毎に受付番号を発行する（ステップＳ７１）。次に、処理順決定部１２が、当該顧客がいずれかのサービス提供窓口で呼ばれたかを判断する（ステップＳ７２）。処理順決定部１２が、当該顧客がいずれかのサービス提供窓口からも呼ばれていないと判断した場合は、ステップＳ７２に戻る。処理順決定部１２が、当該顧客がいずれかのサービス提供窓口から呼ばれたと判断した場合、処理順決定部１２は、当該顧客が呼ばれたサービス提供窓口において、他のサービス提供窓口で処理されるはずのサービスがまとめて処理されるかを判断する（ステップＳ７３）。
【００９３】
処理順決定部１２が、当該顧客が呼ばれたサービス提供窓口において、他のサービス提供窓口で処理されるはずのサービスがまとめて処理されないと判断した場合は、処理を終了する。処理順決定部１２が、当該顧客が呼ばれたサービス提供窓口において、他のサービス提供窓口で処理されるはずのサービスがまとめて処理されると判断した場合、処理順決定部１２は、当該他のサービス提供窓口において行われるサービスに対応する受付順テーブル１６、ポイント順テーブル、処理順テーブル１２１から、当該顧客に対応するレコードを削除する（ステップＳ７４）。そして、ポイント更新部１４が、当該顧客が呼ばれたサービス提供窓口においてサービス処理が開始された時刻に基づいて、当該顧客のポイントを更新して（ステップＳ７５）、処理を終了する。
【００９４】
図２３（Ｂ）は、斜線を施した円で示す受付番号２３４の顧客が、優先順位５番目で振込み窓口からの呼び出しを待っており、優先順位２番目で支払い窓口からの呼び出しを待っている状態を示している。例えば、当該顧客が振込み窓口から呼び出される前に支払い窓口から呼び出され、当該支払い窓口において当該顧客の振込みについてもまとめて処理する場合、上記図２３（Ａ）に示す処理フローに従って、当該顧客の振込みに対応する受付順テーブル１６、ポイント順テーブル１７、処理順テーブル１２１から当該顧客に対応するレコードが削除される。また、当該支払い窓口においてサービスの処理が開始された時刻に基づいて、当該顧客のポイントが更新される。
【００９５】
ここに記述するものは本発明を具体化した一例であって、本発明がこれに限定されるものではない。
【００９６】
以上から把握できるように、本発明の実施形態の特徴を述べると以下の通りである。
【００９７】
（付記１）ユーザから要求されたサービスを受け付けるサービス受付プログラムであって、
コンピュータに、
前記ユーザからのサービスの要求を入力する処理と、
ユーザの過去の受付待ち時間に基づいて算出されたユーザの持つポイントを記憶する記憶手段から、前記サービスを要求したユーザの持つポイントを読み出す処理と、
前記読み出したユーザの持つポイントに基づいて、前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定する処理と、
前記決定された前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序を示す情報を表示する処理と、
前記サービスを要求したユーザに対するサービスの受付待ち時間に基づいて、前記記憶手段に記憶される該ユーザの持つポイントを更新する処理とを実行させる
ことを特徴とするサービス受付プログラム。
【００９８】
（付記２）付記１に記載のサービス受付プログラムにおいて、
前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定する処理では、前記サービスを要求したユーザのうち、前記記憶手段に記憶されたポイントが所定の閾値を超えるユーザを前記ポイントについて降順にソートし、前記記憶手段に記憶されたポイントが前記所定の閾値以下のユーザを前記サービスの要求が入力された時刻について昇順にソートするとともに前記降順にソートされたユーザの後に配置して決まる、前記サービスを要求したユーザの配置順を、前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序として決定する
ことを特徴とするサービス受付プログラム。
【００９９】
（付記３）付記１に記載のサービス受付プログラムにおいて、
前記ユーザからのサービスの要求を入力する処理では、更に、前記サービスを要求したユーザに対応付けて、前記記憶手段に記憶されたポイントに基づいて前記サービスを処理する順序の決定を行うか否かを示す選択情報を入力し、
前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定する処理では、前記記憶手段に記憶されたポイントに基づいて前記サービスを処理する順序の決定を行うことを示す選択情報が入力された場合に、前記記憶手段に記憶されたユーザの持つポイントに基づいて、当該選択情報に対応するユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定し、前記記憶手段に記憶されたポイントに基づいて前記サービスを処理する順序の決定を行わないことを示す選択情報が入力された場合に、当該選択情報に対応するユーザからの前記サービスの要求が入力された時刻に基づいて、当該選択情報に対応するユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定する
ことを特徴とするサービス受付プログラム。
【０１００】
（付記４）ユーザから要求されたサービスを受け付けるサービス受付装置であって、
前記ユーザからのサービスの要求を入力する手段と、
ユーザの過去の受付待ち時間に基づいて算出されたユーザの持つポイントを記憶する記憶手段から、前記サービスを要求したユーザの持つポイントを読み出す手段と、
前記読み出したユーザの持つポイントに基づいて、前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定する手段と、
前記決定された前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序を示す情報を表示する手段と、
前記サービスを要求したユーザに対するサービスの受付待ち時間に基づいて、前記記憶手段に記憶される該ユーザの持つポイントを更新する手段とを備える
ことを特徴とするサービス受付装置。
【０１０１】
（付記５）付記４に記載のサービス受付装置において、
前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定する手段が、前記サービスを要求したユーザのうち、前記記憶手段に記憶されたポイントが所定の閾値を超えるユーザを前記ポイントについて降順にソートし、前記記憶手段に記憶されたポイントが前記所定の閾値以下のユーザを前記サービスの要求が入力された時刻について昇順にソートするとともに前記降順にソートされたユーザの後に配置して決まる、前記サービスを要求したユーザの配置順を、前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序として決定する
ことを特徴とするサービス受付装置。
【０１０２】
（付記６）付記４に記載のサービス受付装置において、
前記ユーザからのサービスの要求を入力する手段が、前記サービスを要求したユーザに対応付けて、前記記憶手段に記憶されたポイントに基づいて前記サービスを処理する順序の決定を行うか否かを示す選択情報を入力し、
前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定する手段が、前記記憶手段に記憶されたポイントに基づいて前記サービスを処理する順序の決定を行うことを示す選択情報が入力された場合に、前記記憶手段に記憶されたユーザの持つポイントに基づいて、当該選択情報に対応するユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定し、前記記憶手段に記憶されたポイントに基づいて前記サービスを処理する順序の決定を行わないことを示す選択情報が入力された場合に、当該選択情報に対応するユーザからの前記サービスの要求が入力された時刻に基づいて、当該選択情報に対応するユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定する
ことを特徴とするサービス受付装置。
【０１０３】
（付記７）ユーザから要求されたサービスを受け付けるサービス受付方法であって、
前記ユーザからのサービスの要求を入力するステップと、
ユーザの過去の受付待ち時間に基づいて算出されたユーザの持つポイントを記憶する記憶手段から、前記サービスを要求したユーザの持つポイントを読み出すステップと、
前記読み出したユーザの持つポイントに基づいて、前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定するステップと、
前記決定された前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序を示す情報を表示するステップと、
前記サービスを要求したユーザに対するサービスの受付待ち時間に基づいて、前記記憶手段に記憶される該ユーザの持つポイントを更新するステップとを有する
ことを特徴とするサービス受付方法。
【０１０４】
（付記８）付記７に記載のサービス受付方法において、
前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定するステップでは、前記サービスを要求したユーザのうち、前記記憶手段に記憶されたポイントが所定の閾値を超えるユーザを前記ポイントについて降順にソートし、前記記憶手段に記憶されたポイントが前記所定の閾値以下のユーザを前記サービスの要求が入力された時刻について昇順にソートするとともに前記降順にソートされたユーザの後に配置して決まる、前記サービスを要求したユーザの配置順を、前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序として決定する
ことを特徴とするサービス受付方法。
【０１０５】
（付記９）付記７に記載のサービス受付方法において、
前記ユーザからのサービスの要求を入力するステップでは、更に、前記サービスを要求したユーザに対応付けて、前記記憶手段に記憶されたポイントに基づいて前記サービスを処理する順序の決定を行うか否かを示す選択情報を入力し、
前記ユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定するステップでは、前記記憶手段に記憶されたポイントに基づいて前記サービスを処理する順序の決定を行うことを示す選択情報が入力された場合に、前記記憶手段に記憶されたユーザの持つポイントに基づいて、当該選択情報に対応するユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定し、前記記憶手段に記憶されたポイントに基づいて前記サービスを処理する順序の決定を行わないことを示す選択情報が入力された場合に、当該選択情報に対応するユーザからの前記サービスの要求が入力された時刻に基づいて、当該選択情報に対応するユーザから要求されたサービスを処理する順序を決定する
ことを特徴とするサービス受付方法。
【産業上の利用可能性】
【０１０６】
以上、説明したように、本発明によれば、例えば銀行や病院等における受付待ち時間がいつも長い顧客の不満を緩和することが可能となる。
【０１０７】
また、本発明によれば、サービス提供場所におけるユーザの優先権行使の選択に応じて、当該ユーザから要求されたサービスが処理される順序について優先的な取り扱い（ポイントに応じたサービスの処理順序の決定）をすることができる。
【図面の簡単な説明】
【０１０８】
【図１】本発明のサービス受付装置の構成の一例を示す図である。
【図２】受付機の一例を示す図である。
【図３】顧客情報ＤＢのデータ構成例を示す図である。
【図４】受付順テーブルの一例を示す図である。
【図５】ポイント順テーブルの一例を示す図である。
【図６】処理順テーブルの一例を示す図である。
【図７】中座テーブルの一例を示す図である。
【図８】受付順テーブル及びポイント順テーブルへの顧客情報の登録処理フローの一例を示す図である。
【図９】受付機、受付順テーブル、ポイント順テーブルの一例を示す図である。
【図１０】サービスの処理順決定処理フローの一例を示す図である。
【図１１】サービスの処理順決定処理を説明する図である。
【図１２】サービスの処理順決定処理を説明する図である。
【図１３】顧客が中座したときの処理フローの一例を示す図である。
【図１４】中座する予定の時間の選択画面を示す図である。
【図１５】中座した顧客が中座から戻ったときの処理フローの一例を示す図である。
【図１６】受付順テーブルにおける中座フラグの解除を示す図である。
【図１７】処理顧客の決定処理フローの一例を示す図である。
【図１８】長時間窓口に呼び出す受付番号と、各顧客のサービスを処理する順序の画面表示例である。
【図１９】ポイント順テーブル、受付順テーブル、処理順テーブルからのレコードの削除を示す図である。
【図２０】ポイント算出処理フローの一例を示す図である。
【図２１】顧客情報ＤＢ中の顧客情報の更新処理の一例を説明する図である。
【図２２】顧客情報ＤＢ中の顧客情報の更新処理の他の例を説明する図である。
【図２３】本発明の変形例を説明する図である。
【符号の説明】
【０１０９】
１  サービス受付装置
１１  登録部
１２  処理順決定部
１３  表示データ作成部
１４  ポイント更新部
１５  顧客情報ＤＢ
１６  受付順テーブル
１７  ポイント順テーブル
１８  中座テーブル
１９  受付機
２０  番号票印刷機
２１  表示部
２２  処理開始終了時刻登録ボタン
１２１  処理順テーブル
１９１  カードリーダ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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