(57)【要約】【課題】１人のオペレータが同時に複数の着信呼に対して応答する場合に、複数の通話先から送出される音声の内容を聞き取ることが容易なコールセンタ装置を提供する。【解決手段】各々が外線電話端末と通話可能な複数のオペレータ端末と、外線電話端末からの着信呼を受け付けて、着信呼をオペレータ端末のいずれか１つに中継するコールセンタサーバと、からなるコールセンタ装置であって、オペレータ端末の各々は、複数の着信呼を受け付けて通話状態を維持して通話状態呼として、通話状態呼を発した複数の外線電話端末の各々から送出される音声毎に、当該音声のステレオ音声の左右音量比を設定して、設定されたステレオ音声の左右音量比を表す表示を行う。【選択図】図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
各々が外線電話端末と通話可能な複数のオペレータ端末と、前記外線電話端末からの着信呼を受け付けて、前記着信呼を前記オペレータ端末のいずれか１つに中継するコールセンタサーバと、からなるコールセンタ装置であって、
前記オペレータ端末の各々は、複数の着信呼を受け付けて通話状態を維持して通話状態呼とする複数着信呼応答手段と、
前記通話状態呼を発した複数の外線電話端末の各々から送出される音声毎に、当該音声のステレオ音声の左右音量比を設定する左右音量比設定手段と、
前記左右音量比設定手段により設定されたステレオ音声の左右音量比を表す表示を行う左右音量比表示手段と、
オペレータからの操作入力に応じて、前記通話状態呼を発した複数の外線電話端末の中から選択した外線電話端末をオペレータ端末からの音声の到達宛先として設定する通話先設定手段と、を有することを特徴とするコールセンタ装置。
【請求項２】
前記オペレータ端末の各々は、前記通話先設定手段により音声の到達宛先に設定された外線電話端末から送出される音声の音量を、他の外線電話端末の各々から送出される音声の音量と異ならせる音量変更手段を有することを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
【請求項３】
前記オペレータ端末の各々は、前記通話状態呼を発した複数の外線電話端末の中で、前記通話先設定手段により音声の到達宛先に設定された外線電話端末以外の外線電話端末の各々から送出される音声の音量の変化を表す表示を行う音量表示手段を有することを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
【請求項４】
前記オペレータ端末の各々は、前記通話状態呼を発した複数の外線電話端末の中で、前記通話先設定手段により音声の到達宛先に設定された外線電話端末以外の外線電話端末の各々から送出される音声の音声認識を行い、認識された音声を表す表示を行う音声認識表示手段を有することを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、外線電話端末からの着信呼を受け付けて、オペレータによる応答を待つコールセンタ装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタ装置では、外線電話端末からの着信呼に対して、オペレータが応答している。通常、１人のオペレータが同時に応答する着信呼の数は１つである。しかし、オペレータの中には、１人で同時に複数の着信呼に対して応答するものも存在する。この場合、同時に複数の着信呼に対して応答するために、オペレータは、複数の電話端末を使用してハンドセットを手動で切り替えることにより、同時に複数の着信呼に対して応答する。また、通話先である複数の外線電話端末から送出される音声を、単一のスピーカから発する装置等を用いることもある。このような装置では、通話先である複数の外線電話端末から送出される音声を多重化して、多重化した音声を単一のスピーカから発している（例えば、特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２０００−３４９７５６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
上記した如く装置においては、オペレータが、ハンドセットを手動で切り替えることにより、同時に複数の着信呼に対して応答している。しかし、ハンドセットを手動で切り替えて、同時に複数の着信呼に対して応答することは簡単ではない。また、通話先である複数の外線電話端末から送出される音声を多重化して、多重化した音声を単一のスピーカから発する装置では、音声の内容が聞き取りにくいことなどの問題点がある。
【０００４】
本発明は上記した点に鑑みてなされたものであり、１人のオペレータが同時に複数の着信呼に対して応答する場合に、通話先の複数の外線電話端末から送出される音声の内容を聞き取ることが容易なコールセンタ装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明のコールセンタ装置は、各々が外線電話端末と通話可能な複数のオペレータ端末と、外線電話端末からの着信呼を受け付けて、着信呼をオペレータ端末のいずれか１つに中継するコールセンタサーバと、からなるコールセンタ装置であって、オペレータ端末の各々は、複数の着信呼を受け付けて通話状態を維持して通話状態呼とする複数着信呼応答手段と、通話状態呼を発した複数の外線電話端末の各々から送出される音声毎に、当該音声のステレオ音声の左右音量比を設定する左右音量比設定手段と、左右音量比設定手段により設定されたステレオ音声の左右音量比を表す表示を行う左右音量比表示手段と、オペレータからの操作入力に応じて、通話状態呼を発した複数の外線電話端末の中から選択した外線電話端末をオペレータ端末からの音声の到達宛先として設定する通話先設定手段と、を有することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００６】
本発明のコールセンタ装置によれば、通話状態呼を発した複数の外線電話端末の各々から送出される音声毎に、ステレオ音声の左右音量比を設定して、設定した左右音量比を表す表示を行い、オペレータからの操作入力に応じて選択した外線電話端末をオペレータ端末からの音声の到達宛先として設定するので、外線電話端末から送出される音声の内容を容易に聞き取ることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
以下、本発明の実施例について図面を参照しつつ詳細に説明する。
【０００８】
図１は、本発明に係るコールセンタ装置の実施例を示している。コールセンタ装置１は、一般電話端末７ａ〜７ｍ及びＩＰ電話端末８ａ〜８ｍ等の外線電話端末から発せられた着信呼を受け付けるコールセンタサーバ２と、着信呼に応答可能なオペレータ端末３ａ〜３ｎから構成されている。コールセンタサーバ２は、公衆電話網５を介して一般電話端末７ａ〜７ｍからの着信呼を受け付ける。また、コールセンタサーバ２は、ＩＰ電話網６を介してＩＰ電話端末８ａ〜８ｍからの着信呼を受け付ける。そして、コールセンタサーバ２は、受け付けた着信呼をオペレータ端末３ａ〜３ｎのいずれか１つに中継する。
【０００９】
オペレータ端末３ａは、着信呼に対して応答するものであり、複数の着信呼に対して通話状態を維持することが出来る。オペレータ端末３ａとしては、例えば、パーソナルコンピュータ等が用いられる。複数着信呼応答手段３１は、複数の着信呼を受け付けて通話状態を維持して通話状態呼とする。通話状態呼とは、オペレータ端末３ａと通話状態にある着信呼のことである。オペレータ端末３ａで新たな着信呼との通話が開始された場合、その着信呼は、通話状態呼に加えられる。また、通話状態呼の中の１つの着信呼との通話が終了した場合、通話の終了した着信呼は、通話状態呼ではなくなる。左右音量比設定手段３２は、通話状態呼を発した複数の外線電話端末の各々から送出される音声毎に、その音声のステレオ音声の左右音量比を設定する。左右音量比表示手段３３は、左右音量比設定手段３２により設定されたステレオ音声の左右音量比を表す表示を行う。通話先設定手段３４は、オペレータからの操作入力に応じて、通話状態呼を発した外線電話端末の中から選択した外線電話端末をオペレータ端末からの音声の到達宛先として設定する。音量変更手段３５は、通話先設定手段３４により音声の到達宛先に設定された外線電話端末から送出される音声の音量を、他の外線電話端末の各々から送出される音声の音量と異ならせる。音量表示手段３６は、通話状態呼を発した複数の外線電話端末の中で、通話先設定手段３４により音声の到達宛先に設定された外線電話端末以外の外線電話端末の各々から送出される音声の音量の変化を表す表示を行う。音声認識表示手段３７は、通話状態呼を発した複数の外線電話端末の中で、通話先設定手段３４により音声の到達宛先に設定された外線電話端末以外の外線電話端末の各々から送出される音声の音声認識を行い、認識された音声を表す表示を行う。
【００１０】
尚、オペレータ端末３ａには、図示しないが会話を行うためのハンドセットや、操作を行うためのキーボード及びマウスが接続している。また、他のオペレータ端末３ｂ〜３ｎもオペレータ端末３ａと同様の構成である。
【００１１】
図２に、オペレータ端末３ａ〜３ｎで表示される通話情報表示画面２００の例を示す。着信通知ボタン２０１は、着信があったことを通知するボタンであり、コールセンタサーバ２からオペレータ端末に着信呼が中継されると表示される。オペレータは、表示された着信通知ボタン２０１を選択する操作を行うことにより、中継された着信呼に対して応答することが出来る。音量メータ表示領域２０２ａ〜２０２ｃは、通話状態にある外線電話端末の各々から送出される音声の音量を表示する。通話状態表示領域２０３ａ〜２０３ｃは、通話状態にある外線電話端末の各々との間で行われている通話の状態を表示する。オペレータ端末からの音声の到達宛先として設定されている外線電話端末に対応する通話状態表示領域には、「会話」と表示される。音声の音量が急激に増加した外線電話端末に対応する通話状態表示領域には、「呼び出し」と表示される。音声認識情報表示領域２０４ａ〜２０４ｃは、音声認識表示手段３７により認識された音声を表示する。通話先情報表示領域２０５ａ〜２０５ｃは、通話状態にある外線電話端末の各々の発信者番号を表示する。左右音量比表示領域２０６は、通話状態にある外線電話端末の各々から送出される音声のステレオ音声の左右音量比を表示する。ステレオ音声の左右音量比は、通話状態にある外線電話端末の各々に対応する通話先ボタン２０７ａ〜２０７ｃを表示する位置により表される。また、オペレータ端末からの音声の到達宛先として設定されている外線電話端末に対応する通話先ボタン２０７ａは、反転表示になっている。
【００１２】
図３に、オペレータ端末３ａのコントローラ（図示せず）で実行される着信応答ルーチンの動作を示す。着信応答ルーチンは、オペレータ端末３ａのオペレータがコールセンタサーバ２により中継された着信呼に対して応答する操作を行うと実行される。
【００１３】
コントローラは、オペレータが応答の操作を行った着信呼を発した外線電話端末から送出される音声のステレオ音声の左右音量比を設定する（ステップＳ３０１）。ステレオ音声の左右音量比の設定は、例えば、図４に示す左右音量比設定マップに従って行う。通話状態呼である着信呼の数が「０」の場合は、ステレオ音声の左右音量比を左「１００％」、右「０％」に設定する。通話状態呼である着信呼の数が「１」の場合は、ステレオ音声の左右音量比を左「０％」、右「１００％」に設定する。通話状態呼である着信呼の数が「２」の場合は、ステレオ音声の左右音量比を左「５０％」、右「５０％」に設定する。通話状態呼である着信呼の数が「３」の場合は、ステレオ音声の左右音量比を左「７５％」、右「２５％」に設定する。通話状態呼である着信呼の数が「４」の場合は、ステレオ音声の左右音量比を左「２５％」、右「７５％」に設定する。
【００１４】
ステレオ音声の左右音量比の設定を行った後、コントローラは、設定したステレオ音声の左右音量比を表す表示を行う（ステップＳ３０２）。ステレオ音声の左右音量比を表す表示は、例えば、図４に示す左右音量比設定マップに従って行う。通話状態呼である着信呼の数が「０」の場合は、通話情報表示画面２００の左右音量比表示領域２０６の左部に通話先ボタンを表示する。通話状態呼である着信呼の数が「１」の場合は、通話情報表示画面２００の左右音量比表示領域２０６の右部に通話先ボタンを表示する。通話状態呼である着信呼の数が「２」の場合は、通話情報表示画面２００の左右音量比表示領域２０６の中央部に通話先ボタンを表示する。通話状態呼である着信呼の数が「３」の場合は、通話情報表示画面２００の左右音量比表示領域２０６の左部と中央部の間に通話先ボタンを表示する。通話状態呼である着信呼の数が「４」の場合は、通話情報表示画面２００の左右音量比表示領域２０６の右部と中央部の間に通話先ボタンを表示する。
【００１５】
設定したステレオ音声の左右音量比を表す表示を行った後、コントローラは、オペレータが応答の操作を行った着信呼を発した外線電話端末の発信者番号と、その外線電話端末から送出される音声の音量を取得する（ステップＳ３０３）。発信者番号と音声の音量を取得した後、コントローラは、取得した発信者番号と音声の音量を表す表示を行う（ステップＳ３０４）。発信者番号と音声の音量を表す表示を行った後、コントローラは、オペレータが応答の操作を行った着信呼を発した外線電話端末を、オペレータ端末３ａからの音声の到達宛先として設定する（ステップＳ３０５）。そして、コントローラは、音声の到達宛先として設定した外線電話端末以外の外線電話端末から送出される音声の音量を、例えば、３０％に抑制する（ステップＳ３０６）。音量を変更した後、コントローラは、音声の到達宛先として設定された外線電話端末に対応する通話状態表示領域に「会話」と表示する（ステップＳ３０７）。そして、コントローラは、音声の到達宛先として設定された外線電話端末に対応する通話ボタンを反転表示に設定し、他の外線電話端末に対応する通話先ボタンを通常表示に設定する（ステップＳ３０８）。
【００１６】
図５は、オペレータ端末３ａが２台の外線電話端末と通話状態にあるときに、新たな着信呼がコールセンタサーバ２から中継されたときに表示される通話情報表示画面２００の例を示している。ここで、オペレータ端末３ａのオペレータが着信通知ボタン２０１を選択する操作を行い、新たに中継された着信呼に対して応答したとする。このときオペレータ端末３ａは、新たに中継された着信呼を発した外線電話端末から送出される音声のステレオ音声の左右音量比を、図４に示す左右音量比設定マップに従って設定する。この場合、オペレータ端末３ａは既に２台の外線電話端末と通話状態にあるので、ステレオ音声の左右音量比は、右「５０％」、左「５０％」に設定される。ステレオ音声の左右音量比を設定した後、オペレータ端末３ａは、設定したステレオ音声の左右音量比を表す表示を、図４に示す左右音量比設定マップに従って行う。この場合は、通話情報表示画面２００の左右音量比表示領域２０６の中央部に通話先ボタンを表示する。通話先ボタンを表示した後、オペレータ端末３ａは、外線電話端末の発信者番号及び外線電話端末から送出される音声の音量を取得して表示する。そして、オペレータ端末３ａは、オペレータが応答の操作を行った着信呼を発した外線電話端末をオペレータ端末からの音声の到達宛先として設定する。音声の到達宛先を設定した後、オペレータ端末３ａは、外線電話端末から送出される音声の音量の設定を行う。そして、オペレータ端末３ａは、通話状態表示領域表示及び通話先ボタンの表示の変更を行う。このときに表示される通話情報表示画面２００の例を図６に示す。
【００１７】
尚、ここでは、新たに中継された着信呼に対して応答すると、オペレータからの操作なしで、その着信呼を発した外線電話端末を、オペレータ端末からの音声の到達宛先として設定しているが、オペレータから音声の到達宛先として設定するように操作があった場合に、その着信呼を発した外線電話端末を、オペレータ端末からの音声の到達宛先として設定するようにしてもよい。
【００１８】
このように、通話状態呼を発した複数の外線電話端末の各々から送出される音声毎に、ステレオ音声の左右音量比を設定して、設定した左右音量比を表す表示を行っているので、外線電話端末から送出される音声の内容を容易に聞き取ることが出来る。また、オペレータ端末からの音声の到達宛先として設定された外線電話端末から送出される音声の音量と、それ以外の外線電話端末から送出される音声の音量を異ならせている。それ故、会話の相手となる音声の到達宛先として設定された外線電話端末から送出される音声を聞き取りやすくなる。
【００１９】
図７に、オペレータ端末３ａのコントローラ（図示せず）で実行される通話情報表示ルーチンの動作を示す。通話情報表示ルーチンは割り込みにより周期的に実行される。
【００２０】
コントローラは、外線電話端末との通話状態が維持されているかどうかを確認する（ステップＳ７０１）。通話状態が維持されていない場合、コントローラは、その通話に関する表示を終了する（ステップＳ７０８）。
【００２１】
通話状態が維持されている場合、コントローラは、外線電話端末から送出される音声の音量を取得する（ステップＳ７０２）。そして、コントローラは、今回取得された音量の前回取得された音量に対する増加量を算出する（ステップＳ７０３）。音量の増加量を算出した後、コントローラは、増加量が予め設定された規定値を越えているかどうかを確認する（ステップＳ７０４）。増加量が予め設定された規定値を越えている場合、コントローラは、通話情報表示画面２００の通話状態表示領域に「呼び出し」と表示する（ステップＳ７０５）。増加量が予め設定された規定値を越えていない場合、通話情報表示画面２００の通話状態表示領域には、何も表示しない。
【００２２】
そして、コントローラは、Ｓ７０２の処理で取得した音声の音量を通話情報表示画面２００の音量メータ表示領域に表示する（ステップＳ７０６）。音量を音量メータ表示領域に表示した後、コントローラは、音声認識表示手段３７が認識した音声を通話情報表示画面２００の音声認識情報表示領域に表示する（ステップＳ７０７）。
【００２３】
尚、通話情報表示ルーチンは、オペレータ端末３ａと通話状態にある外線電話端末の中で、オペレータ端末３ａからの音声の到達宛先として設定されていない全ての外線電話端末について実行される。
【００２４】
ここで、オペレータ端末３ａが３台の外線電話端末と通話状態にあり、図６に示すような通話情報表示画面２００が表示されているとする。この状態で、オペレータ端末３ａと通話状態にある外線電話端末の１つから送出される音声の音量が急激に増加して、その増加量が予め設定された規定値を越えたとする。このとき表示される通話情報表示画面２００の例を図８に示す。音声の音量が急激に増加した外線電話端末に対応する通話状態表示領域２０３ｂには、「呼び出し」と表示されている。音量メータ表示領域２０２ｂには、音声の音量が表示されている。また、音声認識情報表示領域２０４ｂには、音声認識表示手段３７により認識された音声が表示されている。
【００２５】
このように、通話状態呼を発した複数の外線電話端末の各々から送出される音声の音量の変化を表す表示を行っているので、通話状態を容易に確認することが出来る。また、外線電話端末の各々から送出される音声の認識を行い、認識した音声を表示しているので、通話内容を把握しやすくなる。
【００２６】
図９に、オペレータ端末３ａのコントローラ（図示せず）で実行される音声到達宛先変更ルーチンの動作を示す。音声到達宛先変更ルーチンは、オペレータが通話先ボタンのいずれか１つを選択する操作を行った場合に実行される。
【００２７】
コントローラは、これまでオペレータ端末３ａからの音声の到達宛先として設定されていた既音声到達宛先の外線電話端末から送出される音声の音量を、例えば、３０％に抑制する（ステップＳ９０１）。そして、コントローラは、新たにオペレータ端末３ａからの音声の到達宛先として選択された新音声到達宛先の外線電話端末から送出される音声の音量の抑制を解除する（ステップＳ９０２）。新たにオペレータ端末３ａからの音声の到達宛先として選択された新音声到達宛先の外線電話端末とは、オペレータが選択した通話先ボタンに対応する外線電話端末である。
【００２８】
音量を設定した後、コントローラは、既音声到達宛先の外線電話端末に対応する通話状態表示領域を何も表示されていない状態にして、新音声到達宛先の外線電話端末に対応する通話状態表示領域に「会話」と表示する（ステップＳ９０３）。そして、コントローラは、反転表示になっている既音声到達宛先の外線電話端末に対応する通話先ボタンの表示を通常表示にして、新音声到達宛先の外線電話端末に対応する通話先ボタンを反転表示にする（ステップＳ９０４）。通話先ボタンの表示を変更した後、コントローラは、オペレータ端末３ａからの音声の到達宛先を、既音声到達宛先の外線電話端末から新音声到達宛先の外線電話端末へ変更する（ステップＳ９０５）。
【００２９】
ここで、オペレータ端末３ａが３台の外線電話端末と通話状態にあり、図８に示すような通話情報表示画面２００が表示されているとする。このとき、オペレータ端末３ａのオペレータが通話先ボタン２０７ｂを選択する操作を行ったとする。この場合、オペレータ端末３ａは、音声の到達宛先となる外線電話端末を変更する処理を行う。既音声到達宛先の外線電話端末から送出されている音声の音量を３０％に抑制して、選択された通話先ボタン２０７ｂに対応する外線電話端末から送出される音声の音量の抑制を解除する。そして、オペレータ端末３ａは、通話状態表示領域及び通話先ボタンの表示を変更する。表示を変更した後、コントローラは、選択された通話先ボタン２０７ｂに対応する外線電話端末を、オペレータ端末３ａからの音声の到達宛先として設定する。このとき表示される通話情報表示画面２００の例を図１０に示す。
【００３０】
上記説明したように、本発明のコールセンタ装置によれば、通話状態呼を発した複数の外線電話端末の各々から送出される音声毎に、ステレオ音声の左右音量比を設定して、設定した左右音量比を表す表示を行っているので、外線電話端末から送出される音声の内容を容易に聞き取ることができる。
【図面の簡単な説明】
【００３１】
【図１】本発明の実施例であるコールセンタ装置を示すブロック図である。
【図２】図１のコールセンタ装置で表示される通話情報表示画面の例を示す図である。
【図３】図１のコールセンタ装置の着信応答ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図４】図１のコールセンタ装置の左右音量比設定マップの例を示す図である。
【図５】図１のコールセンタ装置で表示される通話情報表示画面の例を示す図である。
【図６】図１のコールセンタ装置で表示される通話情報表示画面の例を示す図である。
【図７】図１のコールセンタ装置の通話情報表示ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図８】図１のコールセンタ装置で表示される通話情報表示画面の例を示す図である。
【図９】図１のコールセンタ装置の音声到達宛先変更ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図１０】図１のコールセンタ装置で表示される通話情報表示画面の例を示す図である。
【符号の説明】
【００３２】
１  コールセンタ装置
２  コールセンタサーバ
３ａ〜３ｎ  オペレータ端末
３１  複数着信呼応答手段
３２  左右音量比設定手段
３３  左右音量比表示手段
３４  通話先設定手段
３５  音量変更手段
３６  音量表示手段
３７  音声認識表示手段
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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