(57)【要約】【課題】コールセンタのオペレータ業務の効率化を図ると共に業務内容の信頼性向上を可能とするコールセンタ管理システムを提供する。【解決手段】コールセンタのサーバ３は、オペレータの端末装置１５から管理者の管理端末装置１１を介して通話内容に関する音声認識情報２５及び業務内容に関する業務履歴情報２７を取得し（音声認識情報取得手段４９及び業務履歴情報取得手段５１）、電話回線を制御するＩＰ−ＰＢＸ７から接続状況を示す接続情報２３を取得する（接続情報取得手段５３）。サーバ３は、データベース５に保持する判定条件を参照し、音声認識情報２５及び業務履歴情報２７及び接続情報２３に対して判定処理を行い（判定手段５５）、判定処理結果に基づいて画面情報２９を作成して管理端末装置１１を介して端末装置１５に送り、判定処理結果を認識可能に画面表示させる（画面情報作成手段５７）。【選択図】図４
2008211271.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザに属する少なくとも１つの電話機にネットワークを介して接続され、オペレータに属する少なくとも１つの電話機及び端末装置と、前記電話機間の通話及び前記通話に関する業務の履歴を管理するサーバと、を備えるコールセンタ管理システムであって、
前記通話に対する音声認識処理の結果である音声認識情報を取得する音声認識情報取得手段と、
前記業務の履歴に関する業務履歴情報を取得する業務履歴情報取得手段と、
前記通話の接続状態に関する接続情報を取得する接続情報取得手段と、
所定の判定条件に基づいて、前記音声認識情報または前記業務履歴情報または前記接続情報の少なくともいずれかに対して判定処理を行う判定手段と、
前記判定処理の結果に基づいて、前記端末装置において前記判定処理の結果を識別可能に画面表示させる表示手段と、
を具備することを特徴とするコールセンタ管理システム。
【請求項２】
前記所定の判定条件は、前記通話における語気またはフレーズに関する判定条件を含み、
前記判定手段は、前記音声認識情報に対して前記語気または前記フレーズに関する判定処理を行い、
前記表示手段は、前記通話における語気または前記フレーズに関する判定結果を識別可能に画面表示させることを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ管理システム。
【請求項３】
前記所定の判定条件は、前記業務の進捗に関する判定条件を含み、
前記判定手段は、前記業務履歴情報に対して前記業務の進捗に関する判定処理を行い、
前記表示手段は、前記業務の進捗に関する判定結果を識別可能に画面表示させることを特徴とする請求項１または請求項２に記載のコールセンタ管理システム。
【請求項４】
前記所定の判定条件は、前記通話全体または前記通話の接続状態毎の所要時間に関する判定条件を含み、
前記判定手段は、前記接続情報に対して前記所要時間に関する判定処理を行い、
前記表示手段は、前記所要時間に関する判定結果を識別可能に画面表示させることを特徴とする請求項１から請求項３までのいずれかに記載のコールセンタ管理システム。
【請求項５】
前記業務の予定を示す業務予定情報を保持し、前記業務履歴情報と前記業務予定情報とに基づいて、前記業務の予定に対する前記業務の進捗度を算出する業務進捗度算出手段を具備し、
前記表示手段は、前記業務の進捗度を識別可能に画面表示させることを特徴とする請求項１から請求項４までのいずれかに記載のコールセンタ管理システム。
【請求項６】
前記判定手段による判定結果が所定許容範囲を超えた場合に通知処理を行う通知手段を具備することを特徴とする請求項１から請求項５までのいずれかに記載のコールセンタ管理システム。
【請求項７】
ユーザに属する少なくとも１つの電話機にネットワークを介して接続され、オペレータに属する少なくとも１つの電話機及び端末装置と、前記電話機間の通話及び前記通話に関する業務の履歴を管理するサーバと、を備えるコールセンタ管理システムが実行するコールセンタ管理方法であって、
前記通話に対する音声認識処理の結果である音声認識情報を取得する音声認識情報取得ステップと、
前記業務の履歴に関する業務履歴情報を取得する業務履歴情報取得ステップと、
前記通話の接続状態に関する接続情報を取得する接続情報取得ステップと、
所定の判定条件に基づいて、前記音声認識情報または前記業務履歴情報または前記接続情報の少なくともいずれかに対して判定処理を行う判定ステップと、
前記判定処理の結果に基づいて、前記端末装置において前記判定処理の結果を識別可能に画面表示させる表示ステップと、
を具備することを特徴とするコールセンタ管理方法。
【請求項８】
コンピュータを、請求項１から請求項６までのいずれかに記載のコールセンタ管理システムとして機能させるプログラム。
【請求項９】
コンピュータを、請求項１から請求項６までのいずれかに記載のコールセンタ管理システムとして機能させるプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタにおけるオペレータの業務を管理するコールセンタ管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタは、事業者の窓口として設けられ、ユーザからの電話への対応業務を行う。コールセンタにおいてユーザからの電話対応を行うオペレータは、ユーザからの電話注文受付、各種問い合わせ、苦情などへの対応を行う。また、コールセンタは、ユーザからの電話に対応するオペレータのスケジュールや電話受付業務履歴を管理するサーバを備える。
【０００３】
従来、コールセンタのサーバは、登録データに基づいて、オペレータごとの業務予定を作成して管理している。登録データは、例えばオペレータを識別する識別ＩＤ、オペレータの所属グループ、スキル、勤務形態、予定コール量（１日当たりや単位時間当たりの電話受付数）などである。
【０００４】
管理者が、オペレータごとの通話状況をリアルタイムで把握し、業務予定との差異を色分けして表示させて、オペレータの業務進捗状況を把握することができるシステムがある。管理者が、色分け表示された部分を選択してクリック（ドリルダウン）することで、当該オペレータの通話記録や、オペレータの操作中の画面を表示させることができるシステムがある。
【０００５】
また、ユーザとサーバとのウェブ上でのやりとりをキャプチャし、管理者がユーザのウェブ体験を再現できるシステムがある（例えば、［特許文献１］参照。）。このシステムでは、ユーザの体験を再現して観察することにより、管理者が、サービスが良好に行われたかどうか、ユーザの要望が満たされたか否かを分析することができる。
【０００６】
【特許文献１】特表２００５−５１６３０５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、従来のシステムでは、オペレータが通話中、または待機中であるかどうかの情報を得て、リアルタイムにオペレータごとの通話状況を把握できるものの、コールセンタの業務改善を行うための十分な情報は得られていないという問題点がある。
【０００８】
従って、コールセンタのオペレータに対して、通話状況や、業務内容や、事後処理業務等の業務改善を促すには、管理者が後で直接オペレータに注意をすることになる。そのため、管理者の労力的負担がかかり、業務効率が低下するとともに、リアルタイムな改善効果が得られないという問題点がある。
【０００９】
また、従来のシステムでは、オペレータが規定どおりに業務を行っているかどうかを自動的にチェックする機能を備えていないので、業務の信頼性に問題がある。
【００１０】
特許文献１に示すシステムは、管理者がユーザのウェブ体験を再現して、提供するサービスの対応内容について評価することができるが、リアルタイムに分析するものではないので、業務改善の実現には時間を要するという問題点がある。
【００１１】
また、コールセンタでは、オペレータとユーザ間でトラブルが生じた場合に、リアルタイムにトラブルを検知し、対処する機能がないので、トラブルを上手く回避することは困難であった。
【００１２】
本発明は、以上の問題点に鑑みてなされたものであり、コールセンタのオペレータ業務の効率化を図ると共に業務内容の信頼性向上を可能とするコールセンタ管理システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
前述した目的を達成するために第１の発明は、ユーザに属する少なくとも１つの電話機にネットワークを介して接続され、オペレータに属する少なくとも１つの電話機及び端末装置と、前記電話機間の通話及び前記通話に関する業務の履歴を管理するサーバと、を備えるコールセンタ管理システムであって、前記通話に対する音声認識処理の結果である音声認識情報を取得する音声認識情報取得手段と、前記業務の履歴に関する業務履歴情報を取得する業務履歴情報取得手段と、前記通話の接続状態に関する接続情報を取得する接続情報取得手段と、所定の判定条件に基づいて、前記音声認識情報または前記業務履歴情報または前記接続情報の少なくともいずれかに対して判定処理を行う判定手段と、前記判定処理の結果に基づいて、前記端末装置において前記判定処理の結果を識別可能に画面表示させる表示手段と、を具備することを特徴とするコールセンタ管理システムである。
【００１４】
ユーザが、商品の注文、取引、問い合わせ、苦情等の要件で事業者に電話をかけると、事業者の電話対応窓口であるコールセンタに接続され、コールセンタのオペレータが当該電話に対応する。
音声認識情報は、ユーザとオペレータの電話機間の通話情報に対して音声認識処理した結果に関する情報である。音声認識情報は、通話の語気やフレーズ（会話内容）に関する情報などを含む。
業務履歴情報は、業務履歴に関する情報であり、オペレータがユーザに電話応対しつつ端末装置を用いて行う一連の業務履歴を示す。業務履歴情報は、注文処理、取引処理、問い合わせ対応、苦情対応などの処理を含む。
接続情報は、ユーザとオペレータの電話機間が、通話状態、待機状態、または未接続状態のいずれかであることを示す情報である。
【００１５】
第１の発明のコールセンタ管理システムは、ユーザとオペレータの電話機間の通話に対する音声認識処理の結果である音声認識情報を取得し、業務の履歴に関する業務履歴情報を取得し、通話の接続状態に関する接続情報を取得する。コールセンタ管理システムは、所定の判定条件に基づいて、音声認識情報や業務履歴情報や接続情報に対して判定処理を行い、端末装置に判定処理の結果を識別可能に画面表示させる。
【００１６】
第１の発明では、オペレータや管理者の端末装置に、ユーザとの通話情報に関する判定結果や業務履歴情報に関する判定結果が提示されることにより、オペレータの業務改善および業務効率化の効果がある。
【００１７】
コールセンタ管理システムは、所定の判定条件として通話における語気またはフレーズに関する判定条件を設定し、音声認識情報に対して語気またはフレーズに関する判定処理を行い、判定結果を識別可能に画面表示させるようにしてもよい。
語気に関する判定条件に関しては、例えば、語気（例えば音量、音圧、音声周波数等を総合的に定量化した値）に関して複数のレベルが判定条件として設定される。オペレータの語気を判定することにより、ユーザとの通話状況を判断することができる。
フレーズに関する判定条件とは、オペレータの発言の内容を判定する条件である。ＮＧワード等を判定条件として事前に登録しておき、オペレータが不適切な発言をしていないかどうかを、オペレータの発言と登録内容とを照合して判定することができる。
コールセンタ管理システムでは、通話における語気またはフレーズに関する判定を行ってオペレータや管理者の端末装置に画面表示することにより、オペレータにリアルタイムに通話の改善を促すことができる。
【００１８】
また、コールセンタ管理システムは、所定の判定条件として業務の進捗に関する判定条件を設定し、業務履歴情報に対して業務の進捗に関する判定処理を行い、判定結果を識別可能に画面表示させるようにしてもよい。
業務の進捗に関する判定条件とは、事前に登録されているオペレータの業務予定を基準とする条件である。業務予定とは、業務の順序に関する情報や、必須業務や項目に関する情報を含む。
コールセンタ管理システムでは、業務の進捗に関する判定結果をオペレータや管理者の端末装置に画面表示することにより、オペレータが業務進捗状況を把握し、正確に業務を進行させることができる。また、コールセンタの管理者は、オペレータの業務進捗状況を正確に把握することができる。
【００１９】
また、コールセンタ管理システムは、所定の判定条件として通話全体または通話の接続状態毎の所要時間に関する判定条件を設定し、所要時間に関する判定処理を行い、判定結果を識別可能に画面表示させるようにしてもよい。
通話全体または通話の接続状態毎の所要時間に関する判定条件とは、オペレータごとに事前に登録されている通話全体または通話の接続状態毎の所要時間であり、接続情報を判定することができる。
コールセンタ管理システムでは、所要時間に関する判定結果をオペレータや管理者の端末装置に画面表示することにより、オペレータが業務状況を把握することができ、業務の効率化を図ることができる。また、コールセンタの管理者は、オペレータの業務状況を正確に把握することができる。
【００２０】
また、コールセンタ管理システムは、業務の予定を示す業務予定情報を保持し、業務履歴情報と業務予定情報とに基づいて、業務の予定に対する業務の進捗度を算出し、業務の進捗度を識別可能に画面表示させてもよい。
【００２１】
また、コールセンタ管理システムは、上記の各種判定結果が所定許容範囲を超えた場合に通知処理を行うようにしてもよい。例えば、オペレータの語気が強くなった場合や、ＮＧワードが検出された場合などに、オペレータや管理者の端末装置に注意を促す通知を表示するようにしてもよい。緊急性を要する場合には、コールセンタ管理システムは、オペレータや管理者の端末装置に、警告メール等を送信するようにしてもよい。
【００２２】
第２の発明は、ユーザに属する少なくとも１つの電話機にネットワークを介して接続され、オペレータに属する少なくとも１つの電話機及び端末装置と、前記電話機間の通話及び前記通話に関する業務の履歴を管理するサーバと、を備えるコールセンタ管理システムが実行するコールセンタ管理方法であって、前記通話に対する音声認識処理の結果である音声認識情報を取得する音声認識情報取得ステップと、前記業務の履歴に関する業務履歴情報を取得する業務履歴情報取得ステップと、前記通話の接続状態に関する接続情報を取得する接続情報取得ステップと、所定の判定条件に基づいて、前記音声認識情報または前記業務履歴情報または前記接続情報の少なくともいずれかに対して判定処理を行う判定ステップと、前記判定処理の結果に基づいて、前記端末装置において前記判定処理の結果を識別可能に画面表示させる表示ステップと、を具備することを特徴とするコールセンタ管理方法である。
【００２３】
第２の発明は、第１の発明のコールセンタ管理システムが実行するコールセンタ管理方法に関する発明である。
【００２４】
第３の発明は、コンピュータを、第１の発明のコールセンタ管理システムとして機能させるプログラムである。
第４の発明は、コンピュータを、第１の発明のコールセンタ管理システムとして機能させるプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体である。
尚、上記のプログラムをＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体に保持させて流通させてもよいし、このプログラムを通信回線を介して送受することもできる。
【発明の効果】
【００２５】
本発明によれば、コールセンタのオペレータ業務の効率化を図ると共に業務内容の信頼性向上を可能とするコールセンタ管理システムを提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２６】
以下、添付図面を参照しながら、本発明に係る情報提供サーバ及び情報提供システムの好適な実施形態について詳細に説明する。なお、以下の説明及び添付図面において、略同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略することにする。
【００２７】
（１．コールセンタ管理システム１の構成）
最初に、図１を参照しながら、コールセンタ管理システム１の構成について説明する。
図１は、コールセンタ管理システム１の構成図である。
【００２８】
コールセンタ管理システム１のコールセンタ２は、事業者の電話対応窓口として機能する。一般消費者であるユーザ２０がユーザ電話機１９から、メーカ、通信販売業者、証券会社等の事業者に電話注文や問い合わせや苦情などの電話をかけると、コールセンタ２の電話機１７に接続され、オペレータ１３が対応する。
【００２９】
サーバ３、データベース５、ＩＰ−ＰＢＸ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ−Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  Ｅｘｃｈａｎｇｅ）７、管理端末装置１１−１、１１−２、・・、端末装置１５−１、１５−２、・・、電話機１７−１、１７−２、・・は、コールセンタ２に設けられる。端末装置１５−１、１５−２、・・、及び電話機１７−１、１７−２、・・は、それぞれオペレータ１３−１、１３−２、・・に属する。管理端末装置１１−１、１１−２、・・は、それぞれ管理者１０−１、１０−２、・・に属する。ユーザ電話機１９−１、１９−２、・・は、それぞれユーザ２０−１、２０−２、・・に属する。
【００３０】
ユーザ電話機１９−１、１９−２、・・は、ＩＰ電話ネットワーク９に接続される。ＩＰ−ＰＢＸ７は、ＩＰ電話ネットワーク９と、端末装置１５−１、１５−２、・・、及び電話機１７−１、１７−２、・・とを接続する。
【００３１】
（１−１．電話機１７と端末装置１５の構成）
図２を参照しながら、オペレータ１３の電話機１７と端末装置１５の構成の構成について説明する。
図２は、コールセンタ２のオペレータ１３が操作する電話機１７と端末装置１５の構成を示す図である。
【００３２】
コールセンタ２のオペレータ１３は、電話機１７と端末装置１５を操作して業務処理を行う。オペレータ１３は電話機１７を用いて、ユーザ電話機１９との通話２１を行う。
電話機１７は、電話通信手段３１と音声情報取得手段３３を有する。電話通信手段３１は、ユーザ電話機１９と音声通信を行う機能を有する。音声情報取得手段３３は、ユーザとオペレータ１３との通話内容である音声情報を取得する機能を有する。
【００３３】
端末装置１５は、音声情報認識手段３５、業務情報入力手段３７、送信手段３９、受信手段４１及び表示手段４３を有するコンピュータ等の装置である。音声情報認識手段３５は、電話機１７が取得した音声情報に対して音声認識処理を行い、音声認識処理の結果である音声認識情報２５を送信手段３９に送る。
【００３４】
業務情報入力手段３７は、オペレータ１３がキーボード等によりユーザ情報確認、注文入力、苦情内容入力等を行ったり、電話対応終了後に対応内容の報告情報を入力する機能を有する。業務情報入力手段３７により入力される一連の情報は業務履歴情報２７として送信手段３９に送られる。
【００３５】
送信手段３９は、音声認識情報２５と業務履歴情報２７を管理端末装置１１を介してサーバ３に送る。受信手段４１は、サーバ３から管理端末装置１１を介して送られる画面情報２９などを受信する。表示手段４３は、受信した画面情報２９をＣＲＴモニタ、液晶パネル等の表示部に表示する。
【００３６】
（１−２．ＩＰ−ＰＢＸ７の構成）
次に、図３を参照しながら、ＩＰ−ＰＢＸ７の構成について説明する。
図３は、ＩＰ−ＰＢＸ７の構成を示す図である。
ＩＰ−ＰＢＸ７は、一般的にはコンピュータネットワークを利用して電話網を構築する機能と、外部電話網との中継機能を備える。ＩＰ−ＰＢＸ７は、外部電話網との中継機能の一部として、接続情報取得手段４５と接続情報送信手段４７を備える。
【００３７】
接続情報取得手段４５は、電話機１７とユーザ電話機１９との通話２１に基づいて、通話状態、待機状態、未接続状態のいずれかの状態を検知し接続情報２３として取得する。接続情報送信手段４７は、接続情報２３をサーバ３に送信する。サーバ３は、接続情報２３に基づいて電話機１７とユーザ電話機１９との接続状態を取得する。
【００３８】
（１−３．サーバ３の構成）
【００３９】
次に、図４を参照しながら、サーバ３の構成について説明する。
図４は、サーバ３の構成を示す図である。サーバ３は、音声認識情報取得手段４９、業務履歴情報取得手段５１、接続情報取得手段５３、判定手段５５、画面情報作成手段５７及び通知手段５９を備える。
【００４０】
音声認識情報取得手段４９は、管理端末装置１１を介して端末装置１５から送られる通話２１に関する音声認識情報２５を取得する。業務履歴情報取得手段５１は、管理端末装置１１を介して端末装置１５から送られるオペレータ１３の業務履歴情報２７を取得する。接続情報取得手段５３は、ＩＰ−ＰＢＸ７から送られるオペレータ１３の電話機１７とユーザ電話機１９との接続情報２３を取得する。
【００４１】
判定手段５５は、データベース５に格納されている判定条件に基づいて、音声認識情報２５及び業務履歴情報２７及び接続情報２３に対して各種判定処理を行う。尚、各種判定処理の詳細については、後述する。
画面情報作成手段５７は、判定手段５５による判定結果に基づいて画面情報２９を作成し、管理端末装置１１を介して端末装置１５に送信する。通知手段５９は、判定手段５５による判定結果が所定許容範囲を超えた場合、管理端末装置１１を介して端末装置１５に通知する。
【００４２】
（１−４．データベース５の構成）
次に、図５を参照しながら、データベース５の構成について説明する。
図５は、データベース５の構成を示す図である。データベース５は、音声認識判定テーブル６１、業務履歴判定テーブル６３、スケジュール情報６５及び所要時間判定テーブル６７を有する。
【００４３】
サーバ３の判定手段５５は、音声認識判定テーブル６１及び業務履歴判定テーブル６３及びスケジュール情報６５及び所要時間判定テーブル６７に基づいて、音声認識情報２５及び業務履歴情報２７及び接続情報２３に対して各種判定処理を行う。音声認識判定テーブル６１、業務履歴判定テーブル６３、スケジュール情報６５及び所要時間判定テーブル６７の詳細については後述する。
尚、データベース５には、オペレータ１３ごとに分類して、各種情報を格納するようにしてもよい。
【００４４】
（２．ハードウェア構成）
次に、図６を参照しながら、サーバ３、管理端末装置１１及び端末装置１５のハードウェア構成について説明する。
図６は、サーバ３、管理端末装置１１及び端末装置１５のハードウェア構成図である。尚、図６のハードウェア構成は一例であり、用途、目的に応じて様々な構成を採ることが可能である。
【００４５】
サーバ３、管理端末装置１１及び端末装置１５は、ＣＰＵ１５１、メモリ１５３、記憶部１５５、表示部１５７、入力部１５９、出力部１６１、通信部１６３がシステムバス１６５を介して接続されて構成される。
【００４６】
ＣＰＵ１５１（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）は、演算装置（四則演算や比較演算等）や、ハードウェアやソフトウェアの動作制御を行う装置である。
【００４７】
メモリ１５３は、ＲＡＭ及びＲＯＭ等のメモリである。ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）は、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）や記憶部１５５から読み出されたＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ  Ｓｙｓｔｅｍ）のプログラム、アプリケーションプログラム等を記憶する。ＲＡＭはＣＰＵ１５１の主メモリやワークエリアとして機能する。
【００４８】
記憶部１５５は、各種データを記憶する装置であり、例えばハードディスクである。記憶部１５５は、ＣＰＵ１５１が実行するプログラム、プログラム実行に必要なデータ、ＯＳ、各種データベース等が格納される。
【００４９】
表示部１５７は、表示装置であり、例えば、ＣＲＴモニタ、液晶パネルである。表示部１５７は、コンピュータのビデオ機能を実現するための論理回路（ビデオアダプタ等）を有する。
【００５０】
入力部１５９は、各種データの入力装置であり、例えば、キーボード、マウスである。出力部１６１は、各種データの出力装置であり、例えばプリンタである。各種メディアとのデータ入出力を行うドライブ装置を入力部１５９及び出力部１６１として用いることもできる。
【００５１】
通信部１６３は、システムバス１６５を介して外部装置と接続・通信する通信制御装置である。例えば、ＴＣＰ／ＩＰを用いたインターネット通信が可能である。
システムバス１６５は、各装置間の制御信号、データ信号などの授受を媒介する経路である。
【００５２】
サーバ３、管理端末装置１１及び端末装置１５は、記憶部１５５やＲＯＭや記憶媒体に格納されるプログラム（アプリケーションプログラム、ＯＳのプログラム等）を、メモリ１５３のＲＡＭにロードしてＣＰＵ１５１の制御の下に、各種処理を実行する。
【００５３】
（３．音声認識判定テーブル６１、業務履歴判定テーブル６３、スケジュール情報６５及び所要時間判定テーブル６７の構成）
次に、図７〜図１０を参照しながら、データベース５に格納される音声認識判定テーブル６１、業務履歴判定テーブル６３、スケジュール情報６５及び所要時間判定テーブル６７の構成についてそれぞれ説明する
【００５４】
（３−１．音声認識判定テーブル６１）
図７は、音声認識判定テーブル６１を示す図である。サーバ３は、音声認識判定テーブル６１を参照して、端末装置１５から送られる音声認識情報２５に対して判定処理を行う。音声認識判定テーブル６１は、語気判定テーブル６９とフレーズ判定テーブル７１を有する。
【００５５】
語気判定テーブル６９は、語気レベル７３、記号７５及び通知７７の項目を有する。音声認識情報２５として得る語気レベル７３は、語気に関する指標である。語気レベル７３は、音量、音圧、音声周波数等に基づいて複数のレベルが設定される。各語気レベル７３について、サーバ３の画面情報作成手段５７が作成する画面情報２９に使用する記号７５と、通知７７の要・不要が設定される。例えば語気レベル７３「１５」（レコード２０１）の場合には、画面情報２９に使用する記号７５は「△△」、通知７７は「不要」である。
【００５６】
フレーズ判定テーブル７１は、フレーズ７９、記号７５及び通知７７の項目を有する。フレーズ７９には、音声認識情報２５として得る音声内容に対して、ＮＧワードとして判定する文章が登録設定されている。各フレーズ７９について、サーバ３の画面情報作成手段５７が作成する画面情報２９に使用する記号７５と、通知７７の要・不要が設定される。例えばフレーズ７９「損はさせません」（レコード２０２）の場合には、画面情報２９に使用する記号７５は「×」、通知７７は「要」である。
尚、画面情報２９に使用する記号７５は、テキストの記号に限らず、所定の線図や色彩等を使用してもよい。
【００５７】
（３−２．業務履歴判定テーブル６３）
図８は、業務履歴判定テーブル６３を示す図である。サーバ３は、業務履歴判定テーブル６３を参照して、端末装置１５から送られる業務履歴情報２７に対して判定処理を行う。業務履歴判定テーブル６３は、順序８１、作業名８３、未処理記号８５、処理済記号８７及び通知７７の項目を有する。サーバ３は、業務履歴判定テーブル６３を参照して、業務を構成する一連の作業について判定処理を行う。
【００５８】
順序８１は、「注文受付」業務の一連の作業が行われる順序を示す。オペレータ１３が作業順序を誤ると、サーバ３がオペレータ１３の端末装置１５に表示や通知を行う。作業名８３は、オペレータ１３が行う作業を示す。未処理記号８５は、該当する作業が未処理の場合に画面情報２９に使用する記号を示す。処理済記号８７は、該当する作業が処理された場合に画面情報２９に使用する記号を示す。通知７７は、該当する作業に対する通知の要・不要を示す。
【００５９】
（３−３．スケジュール情報６５）
図９は、オペレータ１３のスケジュール情報６５を示す図である。
サーバ３は、スケジュール情報６５や所要時間判定テーブル６７（図１０）を参照し、端末装置１５から送られる業務履歴情報２７やＩＰ−ＰＢＸ７から送られる接続情報２３に基づいて、オペレータ１３の業務状況を判定する。スケジュール情報６５は、オペレータＩＤ９１、予定コール数９３及び業務予定９５の項目を有する。
【００６０】
オペレータＩＤ９１は、オペレータ１３を識別する識別番号である。予定コール数９３は、各オペレータ１３のスキルに応じた予定処理件数である。予定コール数９３は、例えば単位時間当たりの電話対応件数を示す。業務予定９５は、各オペレータ１３の１日の業務予定を示す。
【００６１】
（３−４．所要時間判定テーブル６７）
図１０は、各業務について所要時間を判定するための所要時間判定テーブル６７を示す図である。
【００６２】
所要時間判定テーブル６７は、業務名９７、標準待機時間９９、標準通話時間１０１、標準後処理時間１０３、許容範囲１０５及び通知７７の項目を有する。
業務名９７は、オペレータ１３が電話対応を行う業務の種類を示す。
標準待機時間９９は、標準的な待機時間を示す。標準通話時間１０１は、標準的な通話時間を示す。標準後処理時間１０３は、標準的な後処理時間を示す。
【００６３】
待機時間は、ユーザを待たせている時間である。通話時間は、オペレータ１３がユーザと通話対応している時間である。後処理時間は、通話終了後にオペレータ１３が業務処理を行う時間である。
【００６４】
図１０では、例えば、業務名９７「注文受付」（レコード２０６）について、標準待機時間９９「１分」、標準通話時間１０１「５分」、標準後処理時間１０３「４分」の合計１０分が注文受付の業務の標準所要時間として設定されている。
【００６５】
許容範囲１０５は、それぞれの標準所要時間に対して設定されている許容範囲である。例えば、業務時間が許容範囲１０５を超えた場合、業務時間超過を認識可能にオペレータ１３の端末装置１５に画面表示させる。
【００６６】
通知７７の項目には、それぞれの標準所要時間に対して、業務時間が設定した割合を超えた時、オペレータ１３に通知を行うか、或いは通知不要か、が設定される。例えば業務名９７「注文受付」（レコード２０６）では、標準通話時間１０１「５分」の４０％増となる通話時間７分経過時に通知処理が行われる。
【００６７】
（４．コールセンタ管理システム１の動作）
次に、図１１を参照しながら、コールセンタ管理システム１の動作について説明する。
ユーザ２０が、商品の注文、取引、問い合わせ、苦情等の要件で事業者に電話をかけると事業者の電話対応窓口であるコールセンタ２の電話機１７に接続される。ユーザ電話機１９がコールセンタ２の電話機１７に対して発信する（ステップ１００１）。ユーザ電話機１９とコールセンタ２のオペレータ１３の電話機１７とが、ＩＰ−ＰＢＸ７を介して通信を開始する（ステップ１００２）。
【００６８】
ＩＰ−ＰＢＸ７は、ユーザ電話機１９と電話機１７との接続情報２３をサーバ３に送信する（ステップ１００３）。接続情報２３は、ユーザ電話機１９が待機状態、通話状態、未接続状態のいずれかであることを示す情報である。
【００６９】
端末装置１５の音声情報認識手段３５（図２）は、ユーザ電話機１９との通話２１を音声認識した音声認識情報２５と、オペレータ１３の業務履歴情報２７とを、管理端末装置１１を介してサーバ３に送信する（ステップ１００４、ステップ１００５）。即ち、管理端末装置１１を介することで、管理端末装置１１を管理する管理者１０は、オペレータ１３の業務状況をモニタすることができる。
【００７０】
サーバ３の判定手段５５（図４）は、データベース５の音声認識判定テーブル６１及び業務履歴判定テーブル６３及びスケジュール情報６５及び所要時間判定テーブル６７を参照し、音声認識情報２５及び業務履歴情報２７及び接続情報２３に対して判定処理を行う（ステップ１００６）。
【００７１】
サーバ３の画面情報作成手段５７（図４）は、判定処理の結果に基づいて画面情報２９を作成し、管理端末装置１１を介して端末装置１５に送信する（ステップ１００７、ステップ１００８）。端末装置１５の受信手段４１（図２）は画面情報２９を受信し、表示手段４３は、画面情報２９に基づいて画面表示する（ステップ１００９）。画面情報２９の表示例については後述する。尚、管理者１０は、管理端末装置１１に画面情報２９に基づいた画面表示を行うことにより、オペレータ１３の業務の判定結果をモニターすることができる。
【００７２】
サーバ３の判定手段５５（図４）によって通知が不要と判定された場合（ステップ１０１０のＮＯ）、サーバ３は処理を終了する。通知が必要と判定された場合には（ステップ１０１０のＹＥＳ）、サーバ３の通知手段５９（図４）は、管理端末装置１１に通知を行い（ステップ１０１１）、管理端末装置１１は通知を取得する（ステップ１０１２）。尚、サーバ３の通知手段５９は、管理端末装置１１を介して通知を端末装置１５に表示させるようにしてもよい。
【００７３】
ステップ１０１１による通知は、通常の画面表示による通知よりも重要度や緊急性の高い場合に行われる。通知方法として、メッセージのポップアップ表示、音声発生、メール送信等を行ってもよい。
【００７４】
（５．画面表示例）
次に、図１２〜図２０を参照しながら、画面情報２９に基づく端末装置１５の画面表示例について説明する。
【００７５】
（５−１．語気判定による画面表示例）
図１２は、語気判定結果を示す画面３０１−１を示す図である。端末装置１５は、サーバ３から語気判定結果に関する画面情報２９を受信すると、表示部１５７に画面３０１−１を表示する。
【００７６】
業務予定３０３は、一連の業務の予定を示す。例えば、「注文受付」の業務の場合、所要時間判定テーブル６７（図１０）のレコード２０６に基づいて、標準待機時間９９「１分」（待機時間３０７）、標準通話時間１０１「５分」（通話時間３０９）、標準後処理時間１０３「４分」（後処理時間３１１）として、業務予定３０３が表示される。業務実績３０５は、現在オペレータ１３が行っている業務の進行状況のリアルタイム表示を示す。破線は、現在時刻３１３を示す。
【００７７】
尚、ＩＰ−ＰＢＸ７から送られる接続情報２３が「待機状態」である時間を計測して、業務実績３０５の「待機時間３０７」が表示される。また、ＩＰ−ＰＢＸ７から送られる接続情報２３が「通話状態」である時間を計測して、業務実績３０５の「通話時間３０９」が表示される。また、ＩＰ−ＰＢＸ７から送られる接続情報２３が「未接続状態」である時間、及び端末装置１５から送られる業務履歴情報２７を計測して、業務実績３０５の「後処理時間３１１」が表示される。
【００７８】
サーバ３の判定手段５５（図４）が、音声認識判定テーブル６１の語気判定テーブル６９（図７）に基づいて音声認識情報２５を判定した結果、オペレータ１３の語気レベル７３が「１１〜２０」の範囲であるとする。画面情報作成手段５７（図４）は、語気判定テーブル６９のレコード２０１に基づいて、記号７５「△△」及び通知３１５−１を作成して、画面３０１−１の表示に反映させる。画面３０１−１には、記号７５「△△」及び通知３１５−１「語気を弱めて！！」が表示される。
【００７９】
これにより、オペレータ１３は、リアルタイムにユーザ２０に対する語気を弱めて対応を改善し、高品質の電話対応を保つことができる。また、管理端末装置１１の管理者１０も、リアルタイムにオペレータ１３の対応状況を把握することができる。ユーザ２０への対応への改善を即座に促すことで、ユーザ２０とのトラブル発生等を事前に回避することができる。
【００８０】
（５−２．フレーズ判定による画面表示例）
図１３は、フレーズ判定結果を示す画面３０１−２を示す図である。端末装置１５は、サーバ３からフレーズ判定結果に関する画面情報２９を受信すると、表示部１５７に画面３０１−２を表示する。
【００８１】
サーバ３の判定手段５５（図４）が、音声認識判定テーブル６１のフレーズ判定テーブル７１（図７）に基づいて音声認識情報２５を判定した結果、オペレータ１３の発言したフレーズ７９に「損はさせません。」が含まれているとする。画面情報作成手段５７（図４）は、フレーズ判定テーブル７１のレコード２０２に基づいて、記号７５「×」及び通知３１５−２を作成して、画面３０１−２の表示に反映させる。画面３０１−２には、記号７５「×」及び通知３１５−２「注意！「損はさせません。」はＮＧワードです。」が表示される。
【００８２】
これにより、オペレータ１３は、リアルタイムにＮＧワードを発言したことを自覚し、ユーザ２０に対する対応を改善することができる。また、管理端末装置１１の管理者１０も、リアルタイムにオペレータ１３の対応状況を把握することができる。
【００８３】
（５−３．業務履歴判定による画面表示例１）
図１４は、業務履歴判定結果による本人確認未処理通知を示す画面３０１−３を示す図である。端末装置１５は、サーバ３から業務履歴判定結果に関する画面情報２９を受信すると、表示部１５７に画面３０１−３を表示する。
【００８４】
サーバ３の判定手段５５（図４）が、業務履歴判定テーブル６３（図８）に基づいて業務履歴情報２７及び接続情報２３を判定した結果、「本人確認」の作業が未処理のまま「注文受付」の作業を行おうとしたため順序８１が誤っていると判定されたとする。画面情報作成手段５７（図４）は、業務履歴判定テーブル６３のレコード２０３に基づいて、未処理記号８５「−」及び通知３１５−３を作成して、画面３０１−３の表示に反映させる。画面３０１−３には、未処理記号８５「−」及び通知３１５−３「！注意！ユーザ確認をして下さい。」が表示される。
【００８５】
これにより、オペレータ１３による業務の実行洩れや業務ミスを防止することができ、オペレータ業務の信頼性を向上させることができる。また、管理端末装置１１の管理者１０も、リアルタイムにオペレータ１３の業務状況を把握することができる。従って、管理者１０による業務ミスのチェックやオペレータ１３への注意業務等を削減し、管理者１０の労力的負担を軽減することができる。
【００８６】
（５−４．業務履歴判定による画面表示例２）
図１５は、業務履歴判定結果による本人確認処理済みを示す画面３０１−４を示す図である。端末装置１５は、サーバ３から業務履歴判定結果に関する画面情報２９を受信すると、表示部１５７に画面３０１−４を表示する。
【００８７】
サーバ３の判定手段５５（図４）が、業務履歴判定テーブル６３（図８）に基づいて業務履歴情報２７及び接続情報２３を判定した結果、作業名８３「本人確認」が終了したと判定されたとする。画面情報作成手段５７（図４）は、業務履歴判定テーブル６３のレコード２０３に基づいて、処理済記号８７「○」及び通知３１５−４を作成して、画面３０１−４の表示に反映させる。画面３０１−４には、処理済記号８７「○」及び通知３１５−４「ユーザ確認終了」が表示される。
【００８８】
これにより、オペレータ１３は業務実績を確認することができる。また、管理端末装置１１の管理者も、リアルタイムにオペレータ１３の業務状況を把握することができる。
【００８９】
（５−５．業務履歴判定による画面表示例３）
図１６は、業務履歴判定結果による本人確認処理済みを示す画面３０１−５を示す図である。端末装置１５は、サーバ３から業務履歴判定結果に関する画面情報２９を受信すると、表示部１５７に画面３０１−５を表示する。
【００９０】
サーバ３の判定手段５５（図４）が、業務履歴判定テーブル６３（図８）に基づいて業務履歴情報２７及び接続情報２３を判定した結果、作業名８３「終了」と判定されたとする。画面情報作成手段５７（図４）は、業務履歴判定テーブル６３のレコード２０４に基づいて、処理済記号８７「Ｅｎｄ」及び通知３１５−５を作成して、画面３０１−５の表示に反映させる。画面３０１−５には、処理済記号８７「Ｅｎｄ」及び通知３１５−５「作業が終了しました。」が表示される。
【００９１】
また、詳細については後述するが、標準通話時間１０１（図１０）に対して、通話時間３０９が超過したと判定されたため、画面３０１−５の通話時間３０９を示す枠が太線表示されている。この太線表示の詳細に関しては、図１７を用いて後述する。
【００９２】
これにより、オペレータ１３は業務実績を確認することができる。また、オペレータ１３は、業務予定と業務実績とを把握して業務改善を図ることができるので、ユーザへのサービス向上と、コールセンタ２全体の業務品質向上と業務の効率化を図ることができる。
また、管理端末装置１１の管理者１０も、リアルタイムにオペレータ１３の業務状況を把握することができる。
【００９３】
（５−６．業務履歴判定による画面表示例４）
図１７は、業務履歴判定結果による業務実績に関する画面３０１−６を示す図である。端末装置１５は、サーバ３から業務履歴判定結果に関する画面情報２９を受信すると、表示部１５７に画面３０１−６を表示する。
【００９４】
サーバ３の判定手段５５（図４）が、所要時間判定テーブル６７（図１０）に基づいて業務履歴情報２７及び接続情報２３を判定した結果、業務名９７「注文受付」のレコード２０６における標準待機時間９９「１分」に対して、待機時間３０７が超過したと判定する。また、待機時間３０７が標準待機時間９９の４０％以上増であった場合、画面情報作成手段５７（図４）は、待機時間３０７が超過したことを表示するとともに、通知３１５−６を作成して画面３０１−６の表示に反映させる。
【００９５】
画面３０１−６には、待機時間３０７を示す枠が太線表示されるとともに、通知３１５−６「待機時間オーバー」が表示される。尚、待機時間３０７の超過を、太線枠表示、枠内表示色の変更、点滅表示等の少なくともいずれかの方法で表示するようにしてもよい。また、時間超過の割合により表示方法を変更するようにしてもよい。
【００９６】
これにより、オペレータ１３は業務実績を確認することができる。オペレータ１３は、業務予定と業務実績とを認識して業務改善を図ることができるので、ユーザ２０へのサービス向上と、コールセンタ２全体の業務品質向上と業務の効率化を図ることができる。
また、管理端末装置１１の管理者１０も、リアルタイムにオペレータ１３の業務状況を把握することができる。
【００９７】
（５−７．業務履歴判定による画面表示例５）
図１８は、業務履歴判定結果による業務実績に関する画面３０１−７を示す図である。端末装置１５は、サーバ３から業務履歴判定結果に関する画面情報２９を受信すると、表示部１５７に画面３０１−７を表示する。
【００９８】
サーバ３の判定手段５５（図４）が、所要時間判定テーブル６７（図１０）に基づいて業務履歴情報２７及び接続情報２３を判定した結果、業務名９７「注文受付」の業務予定３０３の合計時間１０分に対して、業務実績３０５の合計時間が超過したとする。画面情報作成手段５７（図４）は、業務実績３０５の合計時間が超過したことを表示するとともに、通知３１５−７を作成して画面３０１−７の表示に反映させる。
【００９９】
画面３０１−７には、業務実績３０５の合計時間に下太線が表示されるとともに、通知３１５−７「業務予定時間オーバー」が表示される。尚、業務実績３０５の合計時間の超過を、下太線表示、太線枠表示、枠内表示色の変更、点滅表示等の少なくともいずれかの方法で表示するようにしてもよい。また、時間超過の割合により表示方法を変更するようにしてもよい。
【０１００】
これにより、オペレータ１３は業務実績を確認することができる。オペレータ１３は、業務予定と業務実績とを認識して業務改善を図ることができるので、ユーザ２０へのサービス向上と、コールセンタ２全体の業務品質向上と業務の効率化を図ることができる。
また、管理端末装置１１の管理者１０も、リアルタイムにオペレータ１３の業務状況を把握することができる。
【０１０１】
（５−８．業務履歴判定による画面表示例６）
図１９は、業務予定と業務実績に関する画面３０１−８を示す図である。端末装置１５は、サーバ３から業務履歴判定結果に関する画面情報２９を受信すると、表示部１５７に画面３０１−８を表示する。
【０１０２】
サーバ３の判定手段５５（図４）が、所要時間判定テーブル６７（図１０）に基づいて業務履歴情報２７及び接続情報２３を判定し、例えば４件分の電話対応業務を終了したとする。
【０１０３】
図１４から図１８には、１件ごとの業務について画面情報作成手段５７（図４）が画面表示させる例を示した。図１９では、画面３０１−８は、１人のオペレータ１３の１時間の業務予定（例えば４件分）に対する業務実績３０５が表示される。画面３０１−８では、それぞれの業務の接続状態毎の業務予定が超過した業務については太線枠表示され、１業務当たりの業務予定が超過した業務については下太線表示される。
【０１０４】
これにより、オペレータ１３は、業務予定と業務実績とを認識して業務改善を図ることができるので、ユーザ２０へのサービス向上と、コールセンタ２全体の業務品質向上と業務の効率化を図ることができる。
また、管理端末装置１１の管理者１０も、リアルタイムにオペレータ１３の業務状況を把握することができる。
【０１０５】
（５−９．業務履歴判定による画面表示例７）
図２０は、業務達成度を示す画面３０１−９を示す図である。端末装置１５は、サーバ３から業務履歴判定結果に関する画面情報２９を受信すると、表示部１５７に画面３０１−９を表示する。
【０１０６】
サーバ３の判定手段５５（図４）が、所要時間判定テーブル６７（図１０）とスケジュール情報６５（図９）に基づいて、業務履歴情報２７及び接続情報２３を判定し、例えばスケジュール情報６５のオペレータＩＤ９１「ＯＰ０００１」（レコード２０５）の業務実績３０５を表示する。
【０１０７】
画面情報作成手段５７（図４）は、レコード２０５の予定コール数９３「６件／時」と、業務予定９５を図２０の業務予定３０３に表示する。現在時刻３１３「午前１１時」とすると、業務予定３０３では１２件達成予定のところ、業務実績３０５「１４件」達成である。即ち、表示された業務実績３０５によると、オペレータ１３（ＯＰ０００１）が、予定よりも早いペースで業務を行っていることを示している。
【０１０８】
尚、通知３１５−８「業務予定件数１２件のところ、現在１４件達成です。」を表示させるようにしてもよい。また、オペレータ１３に関するスケジュール情報３１７を表示させるようにしてもよい。
【０１０９】
これにより、オペレータ１３は、業務実績を把握して、業務に対するモチベーションを高めることができる。また、オペレータ１３の業務改善を促し、業務効率を高めることにより、ユーザ２０へのサービス向上と、コールセンタ２全体の業務品質向上と業務の効率化を図ることができる。
また、管理端末装置１１の管理者１０も、リアルタイムにオペレータ１３の業務状況を把握することができる。
【０１１０】
（６．効果等）
以上詳細に説明したように、本発明の実施の形態に係るコールセンタ管理システム１では、オペレータ業務の進捗状況をリアルタイムにオペレータにフィードバックするので、オペレータは無駄のない効率的な業務を行うことができる。
【０１１１】
また、コールセンタ管理システム１では、オペレータに業務の進捗状況を表示して効率的な業務を促すことで、電話をかけてくるユーザを待機させる時間も短縮されるため、コールセンタ２を備える事業者の好感度を向上させる効果がある。
【０１１２】
また、コールセンタ管理システム１では、管理者がオペレータの業務実績を分析したりオペレータに注意を促す業務を削減できるので、管理者の労力的負担を軽減することができる。
【０１１３】
また、コールセンタ管理システム１は、オペレータの業務の実行洩れや実行順序が正しく行われているかどうかをチェックしてオペレータに提示するので、オペレータの業務の信頼性を向上させる効果がある。即ち、コールセンタ管理システム１は、コールセンタ２全体の業務の信頼性を向上させることができる。
【０１１４】
尚、サーバ３の判定手段５５が、オペレータ１３に通知７７「要」と判定する場合、その判定内容の重要度により通知手段５９は通知方法を変えるようにしてもよい。例えば重要度が増すと、通知手段５９は、通知文をバルーン表示させたり、点滅表示させて警告度を高めるようにしても良い。
【０１１５】
また、コールセンタ管理システム１では、オペレータ１３の業務実績を、管理者１０が管理端末装置１１に表示させることができるので、管理者１０はオペレータ１３の業務進捗状況を正確に把握することができる。また、管理者１０は、オペレータ１３の業務進捗状況をリアルタイムに把握することで、オペレータ１３とユーザ２０間のトラブル発生等を事前に回避することができる。また、管理者１０はオペレータ１３のスキルを正確に判断することができる。
【０１１６】
また、コールセンタ管理システム１は、サーバ３の判定手段５５が業務実績を判定するとしたが、判定はサーバ３に限らず、管理端末装置１１やオペレータ１３の端末装置１５で行ってもよい。
【０１１７】
また、図１２〜図２０に示す表示画面３０１において、オペレータ１３または管理者１０が所定の画面位置を選択してクリック（ドリルダウン）することにより、詳細な情報を表示する画面に遷移することができる。
【０１１８】
以上、添付図面を参照しながら、本発明にかかるコールセンタ管理システムの好適な実施形態について説明したが、本発明はかかる例に限定されない。当業者であれば、本願で開示した技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、それらについても当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【図面の簡単な説明】
【０１１９】
【図１】コールセンタ管理システム１の構成図
【図２】オペレータ１３−１の電話機１７−１と端末装置１５−１の構成を示す図
【図３】ＩＰ−ＰＢＸ７の構成を示す図
【図４】サーバ３の構成を示す図
【図５】データベース５の構成を示す図
【図６】サーバ３、管理端末装置１１及び端末装置１５のハードウェア構成を示す図
【図７】音声認識判定テーブル６１を示す図
【図８】業務履歴判定テーブル６３を示す図
【図９】スケジュール情報６５を示す図
【図１０】所要時間判定テーブル６７を示す図
【図１１】コールセンタ管理システム１の動作を示すフローチャート
【図１２】語気判定結果を示す画面３０１−１を示す図
【図１３】フレーズ判定結果を示す画面３０１−２を示す図
【図１４】本人確認未処理通知を示す画面３０１−３を示す図
【図１５】本人確認処理済みを示す画面３０１−４を示す図
【図１６】本人確認処理済みを示す画面３０１−５を示す図
【図１７】業務実績に関する画面３０１−６を示す図
【図１８】業務実績に関する画面３０１−７を示す図
【図１９】業務予定と業務実績に関する画面３０１−８を示す図
【図２０】業務達成度を示す画面３０１−９を示す図
【符号の説明】
【０１２０】
１………コールセンタ管理システム
３………サーバ
５………データベース
７………ＩＰ―ＰＢＸ
９………ＩＰ電話ネットワーク
１１−１、１１−２、・・、………管理端末装置
１３−１、１３−２、・・、………オペレータ
１５−１、１５−２、・・、………端末装置
１７−１、１７−２、・・、………電話機
１９−１、１９−２、・・、………ユーザ電話機
２１………通話
２３………接続情報
２５………音声認識情報
２７………業務履歴情報
２９………画面情報
３１………電話通信手段
３３………音声情報取得手段
３５………音声情報認識手段
３７………業務情報入力手段
３９………送信手段
４１………受信手段
４３………表示手段
４５………接続情報取得手段
４７………接続情報送信手段
４９………音声認識情報取得手段
５１………業務履歴情報取得手段
５３………接続情報取得手段
５５………判定手段
５７………画面情報作成手段
５９………通知手段
６１………音声認識判定テーブル
６３………業務履歴判定テーブル
６５………スケジュール情報
６７………所要時間判定テーブル
６９………語気判定テーブル
７１………フレーズ判定テーブル
７３………語気レベル
７５………記号
７７………通知
７９………フレーズ
８１………順序
８３………作業名
８５………未処理記号
８７………処理済記号
９１………オペレータＩＤ
９３………予定コール数
９５………業務予定
９７………業務名
９９………標準待機時間
１０１………標準通話時間
１０３………標準後処理時間
１０５………許容範囲
１５１………ＣＰＵ
１５３………メモリ
１５５………記憶部
１５７………表示部
１５９………入力部
１６１………出力部
１６３………通信部
１６５………システムバス
２０１〜２０６………フレーズ
３０１−１〜３０１−９………画面
３０３………業務予定
３０５………業務実績
３０７………待機時間
３０９………通話時間
３１１………後処理時間
３１３………現在時刻
３１５−１〜３１５−９………通知
３１７………オペレータ情報
【図１】
2008211271.tif 000003
【図２】
2008211271.tif 000004
【図３】
2008211271.tif 000005
【図４】
2008211271.tif 000006
【図５】
2008211271.tif 000007
【図６】
2008211271.tif 000008
【図７】
2008211271.tif 000009
【図８】
2008211271.tif 000010
【図９】
2008211271.tif 000011
【図１０】
2008211271.tif 000012
【図１１】
2008211271.tif 000013
【図１２】
2008211271.tif 000014
【図１３】
2008211271.tif 000015
【図１４】
2008211271.tif 000016
【図１５】
2008211271.tif 000017
【図１６】
2008211271.tif 000018
【図１７】
2008211271.tif 000019
【図１８】
2008211271.tif 000020
【図１９】
2008211271.tif 000021
【図２０】
2008211271.tif 000022