(57)【要約】【課題】  従来においては、納税者等が国や地方自治体等に納付すべき税金等を滞納した場合には、監督する官公庁等の公的職員により、滞納者への電話や訪問による督促等で納付を促している。しかし、滞納者により最適な督促方法が異なるため、最適な方法で督促・徴収業務が行われているわけではなく、非効率であるという問題があった。【解決手段】  滞納者ごとに最適な督促・徴収方法を選択することで、督促・徴収業務の効率化を図るとともに、法的な手続による滞納金の徴収を減少させて、督促・徴収に要するコストの軽減を可能とする。【選択図】      図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
税金又は公金の滞納者への納付の督促業務を管理する督促業務管理システムであって、
予め保持する滞納者の属性データと滞納状況データに基づき、滞納者への納付の督促手順を決定して実行する督促手順決定手段を備え、
前記督促手順決定手段は、滞納者による納付完了の情報を受けて実行を中止し、納付期限から所定の日数の経過により徴収計画データを作成することを特徴とする督促業務管理システム。
【請求項２】
前記督促手順には、滞納者の通信機器への電話の発信と、滞納者の端末へのデータの送信を含むことを特徴とする督促業務管理システム。
【請求項３】
前記督促手順の実行に対する滞納者の応対履歴データを記憶する応対履歴記憶手段を備え、
前記督促手順決定手段は、滞納者による納付の完了、又は、納付期限から所定の日数が経過するまで繰り返し作動し、二度目以降に作動する場合には、前記滞納者の属性データと滞納状況データとに基づき決定された督促手順を、前記記憶された応対履歴データに基づいて修正して実行する、督促手順修正手段を備えることを特徴とする請求項１又は２記載の督促業務管理システム。
【請求項４】
督促業務の担当者の担当可能な督促手順及び担当者の業務能力データを予め保持し、前記督促手順決定手段により決定された督促手順に基づいて、担当者を選択する担当者選択手段を備えることを特徴とする請求項１ないし３のいずれか一に記載の督促業務管理システム。
【請求項５】
予め保持する滞納者の属性データから、類型ごとに滞納者のグループ化を行う滞納者グループ化手段を備え、
前記督促手順決定手段は、前記滞納者グループごとに異なる督促手順の選択基準を用いることを特徴とする請求項１ないし４のいずれか一に記載の督促業務管理システム。
【請求項６】
前記督促手順決定手段により、滞納者への電話による督促を行うに際して、予め保持する滞納者の属性データから電話を発信する時間の設定を行う電話発信時間設定手段を備えることを特徴とする請求項１ないし５のいずれか一に記載の督促業務管理システム。
【請求項７】
前記担当者選択手段は、画一的な手順に基づく電話により滞納者の応対状況データを取得して、該応対状況データを参照して担当者を選択することを特徴とする請求項４ないし６のいずれか一に記載の督促業務管理システム。
【請求項８】
前記督促手順決定手段は、自動音声応答機能を用いて滞納者への電話の発信を実行し、
前記応対履歴記憶手段は、滞納者が通信機器に入力したデータを、応対履歴データとして記憶することを特徴とする請求項３ないし７のいずれか一に記載の督促業務管理システム。
【請求項９】
債務者への履行の督促業務を管理する督促業務管理システムであって、
予め保持する債務者の属性データと債務状況データに基づき、債務者への履行の督促手順を決定して実行する督促手順決定手段と、
督促業務の担当者の担当可能な督促手順及び担当者の業務能力データを予め保持し、前記督促手順決定手段により決定された督促手順に基づいて、担当者を選択する担当者選択手段と、
前記督促手順の実行に対する債務者の応対履歴データを記憶する応対履歴記憶手段とを備え、
前記応対履歴記憶手段により記憶された、発信した電話の応答又は応答なしの結果のデータに基づき、前記電話発信時間設定手段により、債務者の属性データごとに応答確率の高い時間帯を算出し、
該時間帯に前記担当者選択手段により選択した担当者の勤務時間を設定することを特徴とし、
前記督促手順決定手段は、債務者による履行完了の情報を受けて実行を中止し、履行期限から所定の日数の経過により徴収計画データを作成することを特徴とする督促業務管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
税金又は公金を滞納した滞納者に対し、滞納者の属性データと滞納状況データに基づいて、最適な督促手順と最適な督促業務の担当者を選択して実行する督促業務の管理技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来より、納税者等が国や地方自治体等に納付すべき税金等を滞納した場合において、その滞納金の徴収を行う難易度はそれぞれに異なっている。例えば、滞納者がうっかり期限を忘れていて期限を超過する場合には、徴収が比較的に容易であるが、何らかの事情により、納付する能力が低下してしまったために滞っている場合もある。また、滞納者が、当初から納付する意思のない場合のように徴収が困難な場合もあり、延滞の理由は多種多様である。
【０００３】
しかし、従来においては、この延滞された滞納金を徴収するために、監督する官公庁等の公的職員により、滞納者への電話や訪問による督促等で納付を促している。
【０００４】
そのため、税金等の滞納者から、徴収可能な滞納者を抽出する税金等徴収支援プログラム、税金等徴収支援方法、及び記録媒体に関する技術が提案されている（例えば、特許文献１を参照）。
【０００５】
また、税金・保険料納付の通知システム、通知・督促方法、メール発信装置、及びプログラムに関し、特に電子メールを利用して納税者に適時通知や督促状を送るようにしたシステム、方法、メール発信装置、及びプログラムに関する技術が提案されている（例えば、特許文献２を参照）。
【特許文献１】特開２００５−２５８９９８号公報
【特許文献２】特開２００３−１６２２８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
納税者等が国や地方自治体等に納付すべき税金等を滞納した場合には、監督する官公庁等の公的職員により、滞納者への電話や訪問による督促等で納付を促しているが、滞納者によって、最適な督促方法は異なっている。
【０００７】
しかし、従来においては、すべての滞納者ごとに、最適な方法で督促・徴収業務が行われているわけではなく、督促・徴収業務が非効率であるという問題があった。
【０００８】
本発明は、かかる事情に鑑みてなされたものであり、滞納者ごとに最適な督促・徴収方法を選択することで、督促・徴収業務の効率化を図るとともに、法的な手続による滞納金の徴収を減少させて、督促・徴収に要するコストの軽減を可能とする督促業務管理システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明の督促業務管理システムは、税金又は公金の滞納者への納付の督促業務を管理する督促業務管理システムであって、予め保持する滞納者の属性データと滞納状況データに基づき、滞納者への納付の督促手順を決定して実行する督促手順決定手段を備え、前記督促手順決定手段は、滞納者による納付完了の情報を受けて実行を中止し、納付期限から所定の日数の経過により徴収計画データを作成することを特徴とする。
【００１０】
ここで、「税金又は公金の滞納者」とは、国税における所得税の確定申告や、地方税における住民税（道府県民税、市町村民税）の普通徴収、自動車税、国民健康保険、国民年金等の納付を滞納した者を意味する。なお、交通違反等に対する反則金や、刑事罰としての罰金や科料等を納付しない者も滞納者に含まれる。
【００１１】
「滞納者の属性データ」とは、滞納者の性別や年収、居住地の特性、年齢等のデータを意味する。「滞納状況データ」とは、滞納している納付の納付額、滞納期間等のデータを意味する。
【００１２】
また、「納付期限から所定の日数の経過」とは、納付の督促にもかかわらず納付がなされない滞納者への、財産の差し押さえ等の徴収が行われる法定期日の経過を意味する。なお、「徴収計画データ」とは、徴収処分が行われることになった滞納者の氏名、住所等のデータや、現実に徴収が行われる日時等のデータを意味する。
【００１３】
「督促手順」とは、状況に応じた督促業務の選択（及びその適宜修正）を行い、それに基づき生成される債権管理業務の流れを意味するものであり、具体的には、電話やメール、郵便等による督促等の「方法」に、業務内容を加味したものである。また、それに加えて、国税や地方税、国民健康保険、国民年金等を所管する官庁等から発せられる督促状による督促や、上記の法的な徴収も含まれる。なお、督促状の発送時期や財産の差押えの時期等については、納税に関する法律に準じて変更される。また、督促状の送達方法、法的徴収方法についても同様である。
【００１４】
「実行」とは、督促業務管理システムによる、督促手順の決定、担当者の選択、滞納者への自動発信による電話の発信や、電子メール等によるデータの送信、法的な徴収のための徴収計画データの出力等を意味するものである。
【００１５】
前記督促手順には、滞納者の通信機器への電話の発信と、滞納者の端末へのデータの送信を含むことを特徴とし、滞納者の通信機器への電話の発信は、コンピュータが備える通信管理機能により行われる。これはＣＴＩ機能を備えたサーバ装置等を採用することで実現できる。
【００１６】
本発明の督促業務管理システムは、前記督促手順の実行に対する滞納者の応対履歴データを記憶する応対履歴記憶手段を備え、前記督促手順決定手段は、滞納者による納付の完了、又は、納付期限から所定の日数が経過するまで繰り返し作動し、二度目以降に作動する場合には、前記滞納者の属性データと滞納状況データに基づき決定された督促手順を、前記記憶された応対履歴データに基づいて、修正して実行する督促手順修正手段を備えることを特徴とする。
【００１７】
すなわち、督促手順の決定及び実行は、滞納者による納付又は法的な徴収があるまで、繰り返し行われ、督促手順の修正に際しては、これまでの滞納者の応対履歴データを参照して行われる。
【００１８】
さらに、本発明の督促業務管理システムは、督促業務担当者の担当可能な督促手順と担当者の業務能力のデータ（担当者データベース）を予め保持し、前記督促手順決定手段により決定された督促手順に基づいて、担当者を選択する担当者選択手段を備えることを特徴とする。
【００１９】
すなわち、督促手順は、電話、メール、郵便、カウンセリング等の各種の方法を用いて行うことができるが、予め、督促業務の担当者が担当することができる督促手順や、担当者の経験や職責等の業務能力を記録させることで、作成された督促手順に最適な担当者の選択が可能となる。
【００２０】
また、本発明の督促業務管理システムは、予め保持する滞納者の属性データから、類型ごとに滞納者のグループ化を行う滞納者グループ化手段を備え、前記督促手順決定手段は、前記滞納者グループごとに異なる督促手順の選択基準を用いることを特徴とする。
【００２１】
すなわち、滞納者の性別、年収、居住地の属性、年齢等の特定の属性データに基づいてグループ化を行い、その滞納者のグループごとに、さらに督促手順の選択基準を当てはめて、最適な督促手順の決定を行う。
【００２２】
さらに、本発明の督促業務管理システムは、前記督促手順決定手段により滞納者への電話による督促を行うに際して、予め保持する滞納者の属性データから電話を発信する時間の設定を行う電話発信時間設定手段を備えることを特徴とする。
【００２３】
すなわち、限られた情報のもとで滞納者への電話発信が効率的に行えるように、滞納者の属性データから電話の発信時間の設定を行う。
【００２４】
また、前記担当者選択手段は、最初の画一的な手順に基づく電話の応対状況データを取得して、該応対状況を参照して担当者を選択することを特徴とする。
【００２５】
ここで、「画一的な手順に基づく電話」とは、それぞれの滞納者に対して同一の手順（内容）の電話による督促業務を行うことである。この場合の電話の応対は、自動音声応答やコールセンターのオペレータにより行われる。
【００２６】
次に「応対状況データ」とは、滞納者に対する質問の回答、容易に実行可能な約束の取り交わしや、その履行状況を意味する。容易に実行が可能な約束とは、例えば、折り返しの電話発信等の約束を意味する。
【００２７】
さらに、督促業務管理システムの前記督促手順決定手段は、自動音声応答機能を用いて滞納者への電話の発信を実行し、前記応対履歴記憶手段は、滞納者が通信機器に入力したデータを、応対履歴データとして記憶することを特徴とする。
【００２８】
本システムを備えた自動音声応答機能を有するＣＴＩサーバ装置等において、督促手順決定手段は電話の発信および応対を自動音声応答で行い、滞納者が入力したデータを応対履歴データに記憶するように設定を行うことで、自動音声応答により取得した応対履歴データに基づいて以後の督促手順の決定がなされ、担当者選択手段により最初に担当者を選択する段階において、より適切な担当者を選択することができるという効果を奏する。
【００２９】
また、本発明の督促業務管理システムは、債務者への履行の督促業務を管理する督促業務管理システムであって、予め保持する債務者の属性データと債務状況データに基づき、債務者への履行の督促手順を決定して実行する督促手順決定手段と、督促業務の担当者の担当可能な督促手順及び担当者の業務能力データを予め保持し、前記督促手順決定手段により決定された督促手順に基づいて、担当者を選択する担当者選択手段と、前記督促手順の実行に対する債務者の応対履歴データを記憶する応対履歴記憶手段とを備え、前記応対履歴記憶手段により記憶された、発信した電話の応答又は応答なしの結果のデータに基づき、前記電話発信時間設定手段により、債務者の属性データごとに応答確率の高い時間帯を算出し、該時間帯に前記担当者選択手段により選択した担当者の勤務時間を設定することを特徴とし、前記督促手順決定手段は、債務者による履行完了の情報を受けて実行を中止し、履行期限から所定の日数の経過により、徴収計画データを作成することを特徴とする。
【００３０】
なお、ここで「債務者」とは、滞納者を含む概念である。また、「債務状況データ」とは、税金等の納付滞納を含む、必要支払額、支払滞納期間等のデータを意味する。
【００３１】
すなわち、本発明の督促業務管理システムの運用により蓄積されたデータから、債務者の属性による電話の応答確率を時間単位で算出し、応答確率の高い時間帯に督促業務のための電話を発信する。ここで「時間」には、曜日・祝祭日等の情報も含まれる。
【００３２】
また、電話発信時間設定手段より算出された応答確率の高い時間帯は、予め担当者データに記録された、督促業務の担当者が担当することができる督促手順や、担当者の経験や職責等の業務能力に基づき、作成された督促手順に対応した担当者の勤務時間として設定される。
【発明の効果】
【００３３】
本発明によれば、国や地方自治体等に納付すべき税金等を滞納した滞納者に対し、滞納者ごとに最適な督促・徴収方法を選択することが可能となるため、督促・徴収業務の効率を向上させることができる。
【００３４】
また、滞納者の属性等により最適な督促手順が選択されるため、相談が必要な滞納者に対して、滞納後の早い段階で公的相談窓口への誘導や、督促業務の担当者によるカウンセリング等を行うことが可能となる。
【００３５】
これにより、より効率的に徴収が可能となるとともに、最終の徴収手段である財産の差し押さえ等による法的徴収の発令が減少されることが見込まれ、コストの軽減を図ることができる。
【００３６】
また、本発明によれば、過去の応対履歴データを基に、滞納者ごとに督促手順の修正を行うことができるため、さらに督促・徴収業務の効率を向上させることができる。
【００３７】
なお、督促業務を行う担当者においても、適切な担当者を適切な業務に振分けることができるため、業務の効率化を図ることができる。
【００３８】
また、それぞれの滞納者への督促手順ごとに、業務を実施するのに適切な時間を設定して行うため、時間ごとに担当者を振分けることができる。これにより、担当者が長時間に渡り業務を遂行するという事態がなくなる。
【００３９】
さらに、督促業務の遂行後においても、継続して督促手順が決定されるため、回収業務が滞ることなく行うこともできる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００４０】
以下、本発明にかかる督促業務管理システムの第１の実施形態について、図面を参照しながら説明する。
【００４１】
図１は、本実施形態にかかる督促業務管理システムの概要図である。督促業務管理システムは督促業務管理のための各機能を備える管理サーバ１０と、ＬＡＮ等の専用回線２を介して接続する担当者端末５、滞納者ＤＢ１３１、担当者ＤＢ１３２、応対履歴ＤＢ１３３等から構成されている。
【００４２】
なお、システムの構築に際しては、単一のサーバ装置等において実現可能であるが、図１の実施形態では、督促業務管理システムを管理サーバ１０と、滞納者ＤＢ１３１、担当者ＤＢ１３２、応対履歴ＤＢ１３３のデータベースサーバに機能を分散して配置することで、セキュリティの強化を図ることができる。
【００４３】
図２で示す第１の実施形態にかかる督促業務管理システム１は、専用回線２、通信ネットワーク３等と通信を行う送受信部１１、督促業務の管理に関する演算処理等を行う中央演算処理部１２、滞納者に関する情報や督促業務の担当者の情報、滞納者と担当者との応対履歴データ等を保持する記憶部１３、データを入力するキーボード等の入力部１４、データを出力する表示装置あるいはプリンタ等の出力部１５等から構成されている。
【００４４】
送受信部１１は、専用回線２を介して担当者端末５等と接続する。また、インターネット等の通信ネットワーク３を介して、相談窓口サーバ６、所管庁サーバ７、滞納者端末８等に接続されている。
【００４５】
また、送受信部１１は音声通信管理機能を備え、専用回線２と接続する担当者端末５の通信機器部５６等から、公衆回線４を介して滞納者の通信機器９等と音声による通話を行うことができる。
【００４６】
記憶部１３には、滞納者に関するデータ等を保持する滞納者ＤＢ１３１、督促業務の担当者に関するデータ等を保持する担当者ＤＢ１３２、滞納者と督促業務の担当者等との間における応対の履歴データ等を保持する応対履歴ＤＢ１３３等により構成されている。
【００４７】
中央演算処理部１２には、送受信部１１との間でデータの受け渡しを行う送受信処理手段５０１、入力部１４または出力部１５とデータの受け渡しを行う入出力処理手段５０２、滞納者の年収、性別等によりグループ化を行う滞納者グループ化手段５０３、滞納者の状況により最適な督促業務の担当者を選択する担当者選択手段５０４、滞納者と督促業務の担当者との応対履歴のデータを記憶する応対履歴記憶手段５０５、滞納者への納付の督促手順を選択して実行する督促手順決定手段５０６、滞納者に対して電話をかける時間を設定する電話発信時間設定手段５０７、応対履歴に基づいて決定された督促手順を修正する督促手順修正手段５０８等を備える。
【００４８】
次に、第１の実施形態における滞納者ＤＢ１３１の構成を説明する。滞納者ＤＢ１３１は、滞納者テーブル、受託業務テーブル、滞納者グループ判定テーブル、納付種別マスタ等で構成されている。
【００４９】
図３は、第１の実施形態における滞納者ＤＢ１３１の滞納者テーブルと受託業務テーブルのデータ構成例である。
【００５０】
滞納者テーブル（図３）は、滞納者ＩＤを主キーに、滞納者の氏名、性別、生年月日、住所、電話番号、年収等の属性情報を保持する。また、滞納者が滞納している国税・地方税、国民健康保険、国民年金等の納付の種別、対象となる納付月、納付額、納付期限等の情報を保持する。
【００５１】
さらに、滞納者テーブル（図３）は、滞納者を年収、性別によりグループ化した滞納者グループの情報を保持する。
受託業務テーブル（図３）は、官庁、地方自治体、機関等から受託した督促業務について、納付種別ごとに情報を保持する。
【００５２】
本実施形態では、税金や保険料、年金等の納付期限等は国・地方等の法令・条例等の定めについては、納付種別マスタ（図４）により、一括して管理を行うこととしている。これにより、法令・条例等の改正があった場合であっても、納付種別マスタ（図４）の変更を行うことで、すべての案件に適応させることができる。
【００５３】
なお、納付種別マスタ（図４）に督促状送達日、法的徴収日等の項目を例示しているが、滞納者が納付すべき国税・地方税等においては、国税通則法、国税徴収法、地方税法等の法令・条例等により、その時期等が定められる。
【００５４】
例えば、現行の国税通則法（２００７年２月現在）では、国税に関する法律に別段の定めがあるものを除き、納付期限から５０日以内に督促状（納付催告書）を発することとし、その１０日以内に納付がない場合には、徴収職員により財産の差し押さえ（以下「法的徴収」という）を行うことができることが規定されている。
【００５５】
図５は、第１の実施形態における、滞納者ＤＢ１３１の滞納者グループ判定テーブルの例である。滞納者は、性別、年収により「Ａ」から「Ｆ」までの６つの滞納者グループにグループ化される。
【００５６】
次に、第１の実施形態における担当者ＤＢ１３２の構成を説明する。担当者ＤＢ１３２は、担当者テーブル、担当者グループ判定テーブル等で構成されている。
【００５７】
図６は、第１の実施形態における、担当者ＤＢ１３２の担当者テーブルの例である。担当者テーブル（図６）は、担当者ＩＤを主キーに、督促業務の担当者の氏名、内線番号、メールアドレス、所属部署、経験年数、職責等の情報を保持する。
【００５８】
また、担当者テーブル（図６）では、電話応答やカウンセリング等の督促手順について、各担当者の実施可能なものに基づき、担当者グループ判定テーブル（図６）により、グループ化されて保存されている。図６の例では、例えば担当者ＩＤ「○○○○」の担当者は、すべての業務項目を実施可能であることから、担当者グループ判定テーブルが規定する「グループ１」に属するとして、担当者テーブルの該当欄に設定される。これにより、すべての担当者はいずれかの担当者グループに属することになる。
なお、「電話１」「電話２」等の督促手順の内容については、後述する。
【００５９】
さらに、担当者テーブル（図６）では、担当者の勤務状況についての管理も行い、休暇、始業時間、終業時間等の情報を管理する。なお、図示はしていないが、担当者の出張・外出の予定や、会議等の予定についても管理することができる。
【００６０】
次に、第１の実施形態における応対履歴ＤＢ１３３の構成を説明する。応対履歴ＤＢ１３３は、応対履歴テーブル、案件テーブル、督促手順テーブル、オートコール履歴テーブル等で構成されている
【００６１】
図７は、第１の実施形態における、応対履歴ＤＢ１３３の応対履歴テーブルと案件テーブルのデータ構成例である。
【００６２】
応対履歴テーブル（図７）では、案件ＩＤごとに滞納者と担当者との応対履歴のデータが管理される。具体的には、滞納者との応対が行われた日時、応対の手段、応対を行った担当者の情報、応対の内容、応対の結果を受けた対処等のデータを保持する。
【００６３】
案件テーブル（図７）では、滞納者への督促業務を案件ごとにデータが管理される。案件テーブルは、案件ＩＤを主キーに、業務の受託日、滞納者ＩＤ、滞納者グループ、納付種別、対象納付、納付日、完了報告日等の情報を保持する。
【００６４】
図８は、第１の実施形態における、応対履歴ＤＢ１３３のオートコール履歴テーブルのデータ構成例と、他のテーブル（滞納者テーブル及び応対履歴テーブル）との関係を示した図である。
【００６５】
本実施形態の督促業務管理システム１は、オートコールにより自動的に電話の発信を行うことができ、応対履歴ＤＢ１３３にオートコール履歴テーブル（図８）を備え、それらのオートコールによる発信の結果を記録し、再度のコールにおいて応答確率の高い時間を選択してコールを行うことができる。
【００６６】
ここで「オートコール」とは、コンピュータにより制御された電話システムにより外線電話への発信を行うシステムを意味する。本実施形態においては、滞納者テーブルが保持する電話番号に対して、予め滞納者グループごとに設定された時間帯に、外線電話の自動発信を行う。発信された電話は、滞納者の通信機器９等への応答が確認された後、担当者の端末５等が備える通信機器部５６等との通話が可能となるように回線の切り替えが行われる。
【００６７】
次に、督促業務管理システム１の動作について、図９のフローチャートを基に説明する。なお、本実施形態では、滞納者の年収等の属性情報については所管庁から入手することとする。また、年収の情報が所管庁から入手できない場合には、住民税等の額から年収の推定を行うこともできる。
【００６８】
はじめに、所管する官庁、地方自治体、機関（以下「所管庁」という）から督促業務の委託を受けた複数の滞納者について入手した情報（年収、性別）に基づいて滞納者グループへのグループ化を行う（滞納者グループ化手段５０３・Ｓ１０１）。
【００６９】
具体的には、滞納者グループ化手段５０３は、滞納者ＤＢ１３１の滞納者テーブル（図３）が保持する性別、年収のデータを抽出して、滞納者ＤＢ１３１の滞納者グループ判定テーブル（図５）に当てはめる。これにより、滞納者は初期において、性別、年収により「Ａ」から「Ｆ」までの６つの滞納者グループにグループ化される。
【００７０】
例えば、滞納者テーブル（図３）の構成例において年収４５０万円の男性については、グループＣに該当するため、滞納者グループ化手段５０３は、滞納者テーブル（図３）の滞納者グループ欄に「グループＣ」と設定する。
【００７１】
次に、督促手順決定手段５０６により、滞納者への督促手順が決定される（Ｓ１０２・Ｓ１０３）。
【００７２】
具体的には、滞納者テーブルが保持する納付額、及び納付期限データから算出される滞納期間に基づいて、滞納者ＤＢ１３１に備えられた滞納者グループごとの督促手順テーブル（図１０（１）・図１０（２））により、督促手順が決定される（Ｓ１０２・Ｓ１０３）。
【００７３】
督促手順テーブルには、滞納者グループ、滞納額、滞納期間ごとに、異なる業務項目が記憶されており、図１０（１）は、グループＡにおける督促手順テーブルを、（２）でグループＥにおける督促手順テーブルを、それぞれ例示している。
【００７４】
図１０（１）及び図１０（２）の督促手順テーブルでは、督促状が発せられる滞納期間５０日までについて、「１５日未満」「１５日以上３０日未満」「３０日以上５０日未満」の３つの期間に分けて設定されている。これにより、期間の経過に伴い変動する有効な督促手順を、それぞれの期間において適切に選択することが可能となる。
【００７５】
そして、滞納期間が５０日のときに督促状を発送し、滞納期間が６１日以上のときに法的徴収を行うこととして、設定されている。
【００７６】
また、選択される督促手順は滞納額の多寡により異なる。すなわち、「５万円未満」「５万円以上１０万円未満」「１０万円以上」に分類がなされて、滞納者の負担を要する大きな納付額の場合には、より進んだ督促手順が選択される。
【００７７】
具体的には、督促手順テーブル（図１０（１））の「グループＡの督促手順テーブル」において、１５日未満の滞納期間であって、滞納額が１０万円以上であった場合には「電話２」または「相談案内状」の督促手順が選択されるが、督促手順テーブル（図１０（２）の「グループＥの督促手順テーブル」においては、１５日未満の滞納期間、滞納額が１０万円以上であった場合に「電話１」の督促手順が選択される。
【００７８】
ここで、「電話１」とは、滞納が１５日未満かつ滞納額が５万円未満の滞納者（またはその難易度に相当する債権）が対象の、電話によるお知らせ業務であり、納付期限が過ぎている旨と納付に必要な情報（納付額等）を滞納者へ伝える。このお知らせ業務を行うことにより納付を促す。なお、滞納日数及び滞納額が「電話１」の対象者であっても、顧客グループの難易度により、「電話２」にて対応する。
【００７９】
「電話２」とは、滞納が１５日以上、３０日未満かつ滞納額が５万円以上、１０万円未満の滞納者（またはその難易度に相当する債権）が対象の、電話による督促業務であり、滞納者と納付に関する具体的な約束（納付日等）を行い、納付を促す。滞納者が納付の約束を行えない場合は、適宜カウンセリングへ移行する。なお、滞納日数及び滞納額が「電話２」の対象者であっても、顧客グループの難易度により、「電話１」や「電話３」にて対応する。
【００８０】
「電話３」とは、滞納が３０日以上、５０日未満の滞納者（またはその難易度に相当する債権）が対象の電話による督促業務であり、滞納者の納付意思と納付能力の確認を行い、納付約束の履行が可能かどうか判断を行う。納付約束による納付の履行が可能と判断された場合は、具体的な納付約束を行う。納付約束の履行が不可能と判断された場合は、適宜カウンセリングへ移行する。
【００８１】
「相談案内状」とは、滞納者への公的な相談窓口へ誘導する案内の通知である。相談案内状の送付方法としては、メール等のデータ送信、またはプリンタ等により作成して郵送により行われる。
【００８２】
このように、滞納者グループ、滞納額、滞納期間に適する督促手順を選択することで、効率的かつ効果的な督促が可能となる。また、納付が困難な滞納者に対しては、その督促において公的機関の相談窓口への誘導を行う等により、納付方法や各種の減免・猶予措置等について詳しいフォローを行うことができる。
【００８３】
ここで、図９のフローチャートの説明に戻る。
督促手順決定手段５０６が督促手順を決定後、既に応対履歴データがある場合には、当該データに基づき督促手順修正手段５０８により督促手順の修正が行われる（Ｓ１０４）。なお、ここでは、応対履歴が無い場合として説明を行い、督促手順修正の詳細については、後述する。
【００８４】
次に、担当者選択手段５０４は、決定された督促手順と担当者ＤＢ１３２の担当者テーブル（図６）の情報を基に、最適な担当者を選択する（Ｓ１０５）。
【００８５】
具体的には次のとおりとなる。担当者テーブル（図６）において、担当者グループ４は、電話１、電話２、相談案内状が実施可能な督促手順とされているが、担当者グループ１は、すべての督促手順が実施可能となっている。上位グループほど、可能な業務が増えていく。その為、督促手順が電話１、電話２、相談案内状である場合には、はじめに担当者グループ４に振分けられ、担当者グループ４で実施できない督促手順が、上位のグループに振分けられる。
【００８６】
担当者グループの振分けが完了後、滞納者ＤＢ１３１が備える督促手順テーブルに、担当する担当者グループのデータが設定される（図１１）。
【００８７】
次に、担当者選択手段５０４は、それぞれ担当する督促手順により振分けられた、担当者グループから、個々の滞納者に対して、担当者の選択を行う（Ｓ１０５）。
担当者の選択に際しては、一部の担当者に負荷が偏在することがないように調整が図られる。
【００８８】
具体的には、担当者に督促業務を振分ける際に、所定の時間を単位として行われ、例えば１時間を所定の時間の単位と設定した場合には、該当する１時間と滞納者にオートコールを行う時間が対応していなければならない。さらに、担当者が督促業務に振り向けられる時間帯を、１日に８時間以内となるように条件を設定することもできる。また、担当者選択手段５０４は、担当者がこれまでに応対を行った履歴があり、かつ選択された督促手順が実施可能である場合に、同じ担当者が応対をするように、振分けを行うことも可能である。なお、選択された担当者グループに基づき、属する担当者の出勤スケジュールが作成されるように設定することも可能である。
【００８９】
以上により、それぞれの督促手順に対して最適な担当者が振分けられる。しかし、電話による督促については、応答が可能であると予測される時間（業務時間）に、選択された担当者が応答可能であることが必要であるため、さらに、担当者の勤務時間と業務時間の判定が行われる（Ｓ１０６）。
【００９０】
この判定は、まず、滞納者が電話応答可能な時間の予測が行われる。滞納者へのファーストアクションが電話の場合、一般的には滞納者個々の情報が無く、電話の発信に最適な時間を知得することはできない。そのため、電話発信時間設定手段５０７により、滞納者テーブル（図３）が保持する滞納者の属性と滞納者グループごとに電話での応答が可能な時間を予測したテーブル（業務時間テーブル（図１２））を基に、電話発信時間（業務時間）が設定される。
【００９１】
ここで、業務時間テーブル（図１２）の想定としては、「年収３３０万円未満」のグループＡ、グループＢについては、例えば退職後の生活者や、パートやアルバイトを中心とした就労形態である場合が想定されるため、日中であっても電話を受けられることが期待される。グループＣ、グループＥは、年収がそれぞれ「３３０万円以上８００万円未満」「８００万円以上」で、日中は就労のために自宅に滞在している確率が低いものと想定されており、「朝」もしくは「夜」の時間帯でなければ、電話を受けられる確率は少ないものと考えられる。
【００９２】
なお、滞納者の携帯電話の電話番号を知得している場合には、グループＣ、グループＥであっても、午前１２時から午後１時の間を、顧客の休憩時間と想定し、業務時間テーブルを設定することもできる。
【００９３】
また、「時間」については、時刻に加えて曜日・祝祭日等の要素を加えることで、さらに適切な時間の設定が可能となる。
【００９４】
次に、電話発信時間設定手段５０７による業務時間の設定後、担当者テーブル（図６）が保持する担当者の勤務時間（始業時間及び終業時間）との比較が行われる（Ｓ１０７）。選択された担当者の勤務時間が、設定された業務時間に対し適切でない場合には、担当者選択手段５０４により、再度、担当者の選択が行われる(Ｓ１０５)。
【００９５】
次に、選択された担当者により督促業務が遂行され（Ｓ１０８）、その応対内容が担当者により入力される（Ｓ１０９）。
ここで、電話による督促業務の実施（Ｓ１０８）と応対内容の入力（Ｓ１０９）について、図８の例を基に詳細に説明する。
【００９６】
図８の例では、滞納者ＩＤ「○○○○」に対して、６月５日（火）の１０：００からオートコールによる自動発信を開始し、一定期間をあけて再度の発信を行う。応答がなかった場合には応対履歴記憶手段５０５によりオートコール履歴テーブルに「ＮＧ」が記憶される。一方、６月９日（土）の１３：００の発信については、滞納者の応答を受けたことから、履歴には「ＯＫ」が記憶される。
【００９７】
応答を受けた６月９日（土）の１３：００の発信は、応対履歴記憶手段５０５により応対履歴テーブルにも記憶される。本例においては、通話を受けた担当者が滞納者に対し、「○○市住民税」の納付が滞納していることを連絡している。自営業を営む滞納者は、応答の時間が勤務中のため多忙であることから、担当者は詳細な説明については後日として、通話を終了している。
【００９８】
その際に得た「月曜が定休」であるとの情報を応対履歴テーブルに記憶させることで、その後の督促業務において、電話発信時間設定手段５０７は、応答の確率が高い６月１１日（月）の１３：００に発信時間（業務時間）を自動設定し、再度の発信を行う。これらの業務時間の管理は、オートコール履歴テーブルと応対履歴テーブルのデータ連携により実現され、通話による応対内容は、担当者の入力により応対履歴テーブル（図８）に記憶される（応対履歴記憶手段５０５・Ｓ１０９）。
【００９９】
なお、担当者端末５における応対履歴テーブルの応対内容への入力については、担当者による詳細な応対履歴の記載に加えて、モニタ(出力部５５)の操作画面において、入力時点に選択する可能性がある応対内容を、プルダウンやポップアップ等の方法により客観的に選択できるように設定することもできる。
【０１００】
また、通信ネットワーク３を介して接続する所管庁のサーバ７と、データベースの共有を行うことで、所管庁のサーバ７から応対履歴ＤＢ１３３の応対履歴テーブルに、リアルタイムに書き込みが行えるように設定することもできる。
以上が電話による督促業務の実施（Ｓ１０８）と応対内容の入力（Ｓ１０９）の例である。
【０１０１】
次に、応対内容入力後の動作について説明する。
応対内容の入力後、滞納者による納付がなされた場合、督促業務は完了する（Ｓ１１０「ＹＥＳ」）。
【０１０２】
図８の例では、６月１９日に所管庁からのデータ受信により納付が確認され、応対履歴記憶手段５０５により応対履歴ＤＢ１３３の案件テーブル（図７）に納付日が記憶されて、応対履歴テーブルが備える内容に基づいて完了報告データが作成される。作成された完了報告データは、通信ネットワーク３を介して、所管庁サーバ７の送受信部７１に送信されて、督促業務は完了する（Ｓ１１０「ＹＥＳ」）。
【０１０３】
また、滞納者からの納付が行われない場合であっても、所管庁等が設置する公的な相談窓口に相談が行われた場合にも業務は終了する（Ｓ１１０「ＹＥＳ」）。すなわち、国税・地方税、国民健康保険、国民年金等においては、滞納者の経済状況、災害・疾病等により各種の減免・猶予措置が講じられており、滞納者と担当者との通話等において、それらの申請を行うこととした場合である。
【０１０４】
応対内容の入力後、納付が確認できない場合は（Ｓ１１０「ＮＯ」）、督促手順決定手段５０６により、滞納期間が５０日目であるか否かの判定が行われる（Ｓ１１１）。納付が行われていない場合であって、滞納期間が５０日目である場合には、所管庁により法律に基づく督促状が発せられて、滞納者に送達される（Ｓ１１２）。
【０１０５】
その後、督促状が発せられてから１０日の間に納付が行われなかった場合には、督促手順決定手段５０６により、法律に基づく財産の差し押さえ等の法的徴収の督促手順が決定され、遂行される(Ｓ１１３)。
【０１０６】
法的徴収が行われる場合には、督促手順決定手段５０６により滞納者への徴収計画データが作成される。具体的には、所管庁のサーバ７から受信したデータに基づき、滞納者テーブル（図３）及び応対履歴テーブル（図７）が保持するデータを参照して、最適な徴収計画データが作成される。担当者は作成された徴収計画データに基づき法的徴収を遂行する。
【０１０７】
法的徴収が実施された場合、納付がなされた場合と同様に、応対履歴記憶手段５０６により案件テーブル（図７）に法的徴収の日時が記憶され、応対履歴テーブルが備える内容に基づいて完了報告データが作成される。作成された完了報告データは、通信ネットワーク３を介して、所管庁サーバ７の送受信部７１に送信されて、督促業務は完了する（Ｓ１１３）。
【０１０８】
応対内容の入力後、納付が確認できない場合（Ｓ１１０「ＮＯ」）で、かつ滞納期間が５０日未満の場合（Ｓ１１１「ＮＯ」）は、督促手順決定手段５０６により再度督促手順が決定され（Ｓ１０３）、督促業務が遂行される。
【０１０９】
ここで、応答履歴データがある場合の、督促手順修正手段５０８の動作について、例を基に説明する。
【０１１０】
図８の滞納者ＩＤ「○○○○」は、「グループＡ」の滞納者で、滞納額が「５万円以上１０万円未満」であって、滞納期間が「１５日以上３０日未満」であるため、督促手順決定手段５０６により、督促手順として「電話２」が選択される（図１０（１）・Ｓ１０３）。
【０１１１】
例えば、オートコールにて滞納者の電話応答が無い場合について説明を行う（応答履歴データのオートコールの結果が通話不成立の場合）。
【０１１２】
督促手順決定手段５０６による督促手順「電話２」の決定後、督促手順修正手段５０８により応答履歴ＤＢ１３３（応対履歴テーブル及びオートコール履歴等）が参照され、滞納期間「１５日以内」の期間に、滞納者との「通話成立」という結果が記憶されていない場合、決定された督促手順「電話２」が修正され、「相談案内状」が選択される（Ｓ１０４）。
【０１１３】
つまり、滞納期間「１５日以内」にオートコールによる通話が可能であった場合には、滞納期間「１５日以上３０日未満」においても、オートコールによる「電話２」を選択する。一方、同期間において滞納者との通話が可能ではなかった場合には、「相談案内状」が選択される。
【０１１４】
なお、滞納者が相談案内状等により相談窓口に訪問して相談が行われた場合には、通信ネットワーク３を介して相談窓口サーバ６から相談結果のデータが管理サーバ１０へ送信され、納付がなされた場合と同様に、督促業務は完了する（Ｓ１１０「ＹＥＳ」）。
【０１１５】
完了した督促業務はすべて、応対履歴ＤＢ１３３の案件テーブルに記憶されるほか、滞納者ＤＢ１３１の滞納者テーブルにも記憶される。これにより、該当する案件の完了後において、あらためて同一の滞納者による督促業務を受託した場合に、あらかじめ保持する滞納者テーブルのデータを参考にすることで、最適な督促業務を行うことができる。
【０１１６】
なお、かかる場合において応対履歴テーブルは、滞納者テーブルの履歴を参照して応答内容の欄に設定がなされる。これにより、滞納者グループ化手段５０３によりグループ化された滞納者グループによる督促手順の判定に加えて、初期の段階においても応対履歴の参照を行うことで、督促手順の修正が行われる。これにより、迅速に督促業務を行うことができる。
【０１１７】
以上、本実施形態によれば、滞納者ごとに最適な督促徴収方法を選択することが可能となり、督促徴収業務の効率が大幅に向上する。
【０１１８】
また、早い段階において公的な相談窓口等への相談を促すことが可能となり、法的徴収の発令を減少させることで、コストの軽減を図ることができる。
さらに、督促業務を行う担当者を、適切な業務に振分けることが可能となるため、業務の効率化を図ることができる。
【０１１９】
次に、担当者が電話による督促業務を行う場合の、業務イメージについて、図１３のフロー図を基に説明する。
【０１２０】
まず、電話による督促業務の開始後、担当者が滞納者と通話が成立した際に（Ｓ２０４）、カウンセリングの要否について担当者が判断を行う（Ｓ２１２）。カウンセリングが必要ではないと判断した場合には（Ｓ２１２「ＮＯ」）、担当者は滞納者に納付日の一時約束を行う（Ｓ２１３）。なお、カウンセリングが必要ではないと判断した場合であっても、一時約束が不可能な場合には、カウンセリングを行う（Ｓ２１３「ＮＯ」・Ｓ２１７）。
【０１２１】
ここで、「一時約束」とは、担当者と滞納者の間で取り交わす納付の約束であり、督促状の送達や法的徴収前の日程内において、担当者と滞納者の間で決定する。
【０１２２】
「カウンセリング」とは、滞納者の納付能力（支払能力）と納付意思を把握し、相談により自発的な納付を支援／促進することであり、必要に応じて複数回行われることもある。また、止むを得ない理由により、納付が困難（納付能力に問題あり）と判断された場合は、公的な相談窓口への相談を促す。
【０１２３】
担当者によりカウンセリングが行われ（Ｓ２１７）、一時約束が可能であると判断した場合には（Ｓ２１８「ＹＥＳ」）、取り交わした一時約束（Ｓ２１４）の実行により督促業務は完了する（Ｓ２１６「ＹＥＳ」・エンド）。
【０１２４】
一方、カウンセリング実施後（Ｓ２１７）、一時約束が不可能であると判断した場合には、公的相談窓口の案内を行う（Ｓ２１８「ＮＯ」・Ｓ２１９）。
【０１２５】
電話による督促業務では、多数の案件に対して上記の業務を繰り返し行うことになるため、本発明を活用することにより、督促業務の効率化と、成功率の向上が可能となる。
【０１２６】
次に、第２の実施形態について説明する。第２の実施形態は、最適な担当者の選択について、第１の実施形態をさらに改良したものである。
【０１２７】
第１の実施形態では、督促手順の実施可否についてのみ着目していたが、同じ担当者グループの担当者が、同じ督促手順（同じ督促業務）を実施したとしても、そのスキルには違いがあり、督促業務の成果に違いが出る場合がある。
【０１２８】
そのため、実施可能な督促手順にスキルレベルの情報を加味することで、さらなる効率化と成功率向上を図ることが可能となる。
【０１２９】
図１４は、スキルレベル情報を持つ担当者テーブルの構成例である。
担当者テーブル（図１４）は、電話応答やカウンセリング等の督促業務に関する督促手順におけるスキルレベルの情報について、「Ａ（非常に高い）」「Ｂ（高い）」「Ｃ（普通）」の３段階のレベル付けが行われて保持されている。なお、「相談案内状」と「督促状」は、定型フォーマットによる文書の発信業務であるため、スキルレベルの情報ではなく、実施可否の情報となる。そのような督促業務については、「○」（実施可能）か「─」（実施不可）の情報が保持されている。
【０１３０】
図１５は、第２の実施形態における督促手順テーブルの構成例である。
本実施形態における督促手順テーブル（図１５）では、それぞれの滞納者グループ及び滞納額、滞納期間ごとに、電話、相談案内状、督促状、法的徴収等の督促手順の実行に必要なスキルレベルを保存する（図１５）。
【０１３１】
次に担当者の選択について、具体的に説明する。
担当者選択手段５０４は、それぞれの滞納者に行う督促手順のスキルレベルと、担当者テーブルが保持する督促手順のスキルレベルを比較して、最適なマッチングを行う。図１６の例のように、担当者「××○○」と担当者「○○△△」は、ともに電話２の督促手順が実施可能であるが、滞納者グループＡの督促手順テーブルの、滞納期間が「１５日以上３０日未満」で滞納額が「５万円未満」の督促業務は、電話２でスキルレベルＢ以上となるため、担当者「○○△△」ではなく担当者「××○○」が担当者選択手段５０４により選択される。
【０１３２】
マッチングに際しては、滞納期間が長く、かつ高いスキルレベルが必要される滞納者から行い、順次にスキルレベルの要求が低い滞納者のマッチングを行う。
【０１３３】
マッチングに際し、実施可否のみがマッチングの基準となる「相談案内状」と「督促状」といった督促手順が選択された滞納者については、同じ滞納期間でもマッチングの順位が下がる。そのような例としては、図１５の滞納者グループＡの督促手順テーブルの、滞納期間が「３０日以上５０日未満」で滞納額が「５万円未満」の督促業務（「電話３・レベルＢ〜」または「相談案内状・○」）が該当する。
【０１３４】
なお、効率化の観点から同一スキルレベルの担当者の選択を優先するが、担当者のスキルレベルより低いスキルレベルについては、担当者として選択することができる。
【０１３５】
督促手順及びスキルレベルにより担当者のマッチングを行うほか、滞納者が属する「滞納者グループ」と担当者テーブルが保持する「スキルレベルグループ」を用いて簡易に行うこともできる。すなわち、滞納者グループについては、納付の督促が比較的困難な「グループＡ」から、比較的容易な「グループＦ」のグループ分けとなっているため、これらと担当者スキルレベルとのマッチングを行う。なお、これらのデータは担当者ＤＢ１３２が備える担当者スキルレベルテーブルで管理する(図１７)。
【０１３６】
さらに、第２の実施形態では、督促手順とその結果（応対内容）に応じて、個々の滞納者に対するスキルレベルを変更する場合がある。
【０１３７】
図１８は、応対履歴ＤＢ１３３が備える、スキルレベルの変更を判断する際に使用する業務項目マスタの例である。督促手順の応対内容により、スキルレベルの変更値が保持されている。
【０１３８】
次に図１９の例を基に、スキルレベルの変更について説明する。
案件ＩＤ「○○○○」の滞納者は、滞納者グループＡであり、滞納金の金額は、４５，０００円である。６月９日の督促業務では、グループＡの督促手順テーブル（図１５）を基に、督促手順決定手段５０６により、電話１レベルＢが選択され、督促業務が実施された。督促業務の実施により、滞納者と通話が成立し、未納付の連絡で終了した。ここで、督促手順修正手段５０８は、この応対内容と業務項目マスタ（図１８）を比較し、スキルレベルの変更を「変更なし」と判定し、その結果を応対履歴テーブル（図１９）に記録している。
【０１３９】
次に６月１１日の督促業務では、電話１レベルＢが選択され、応対内容には、「納付に消極的」が記録されている。督促手順修正手段５０８は、この応対内容と業務項目マスタ（図１８）を比較し、スキルレベルの変更を「１レベルＵＰ」と判定し、その結果を応対履歴テーブル（図１９）に記録している。
【０１４０】
その後、６月１８日の督促業務では、滞納者グループＡ、滞納金額５万円未満、滞納期間１５日以上３０日未満であるため、通常「電話２レベルＢ」が決定されるが、督促手順修正手段５０８により、レベルが１段階ＵＰされ、「電話２レベルＡ」に変更されている。
【０１４１】
以上のように、本実施形態によれば、滞納者に応じて、最適なスキルを持つ担当者をマッチングさせることが可能となり、さらに業務の効率化を図ることができる。
【０１４２】
次に、第３の実施形態について説明を行う。
第１の実施形態では、滞納者へのファーストアクションである最初の電話は、業務時間テーブルに基づき時間を設定して（図１２）、オートコールにより行われている。また、発信の結果は、応対履歴ＤＢ１３３のオートコール履歴テーブルに保存される（図８）。
【０１４３】
これらのオートコールによる発信の結果は、システムの長期運用に伴い、多くのデータが蓄積されて、滞納者の属性と、時間ごとにおける応答の成否との、相関関係の解析に活用することができる。第３の実施形態は、このデータ解析の結果を基に、ファーストアクションである最初の電話にて、応答確率が高くなるように業務時間テーブルを修正し、応答確率の高い時間帯にスキルの高い担当者を勤務させることで、督促業務の効率化を図る。
【０１４４】
本実施形態では、前記のとおり、滞納者の属性と、時間ごとにおける応答の成否との相関関係により応答確率の向上を実現するため、滞納者の属性情報が重要となる。つまり、本実施形態における滞納者の属性情報は、収入に限らず、職業、勤務地、自宅住所、通勤時間等、滞納者の生活時間に関する情報が保持され、かつその情報により滞納者グループが分類されていることが、前提条件となる。
【０１４５】
図２０は、第３の実施形態におけるオートコール履歴テーブルの構成例である。第３の実施形態では、オートコール履歴テーブルに「ＯＫ」または「ＮＧ」の発信結果、日時、滞納者ＩＤのデータに加えて、電話の応答回数、滞納者グループ等の情報を保持する。
【０１４６】
ここで「応答回数」とは、特定の時間における電話への応答について、滞納者ごとに結果がＯＫ（応答あり）をカウントした回数である。図２０の例では、６月９日１３：００の発信にて、滞納者ＩＤ「○○○○」が応答し、この時間の応答がはじめてのため、「応答回数」に「応答１回」が記録されている。さらに６月１１日の発信で、同じ１３：００に応答があり、同時刻の応答が２回目のため、「応答回数」に「応答２回」と記録されている。なお、「特定の時間」は、例えば１０分単位の時間帯としても良いし、応答回数のカウントは、時間だけでなく、時期別（例えば、月末月初と月中を分ける等）にカウントしても良い。
【０１４７】
これらのデータに基づいて、滞納者グループごとに時間単位の応答確率を算出して、算出された確率に基づき滞納者ＤＢ１３１が備える業務時間テーブルを修正し、業務の効率化を図る。
【０１４８】
具体的には、まずオートコール履歴テーブル（図２０）に記録された「応答回数」が「０回」であるコールの情報を、滞納者グループごとに、１時間単位で集計を行い、業務時間修正テーブルとして保存する（図２１）。
【０１４９】
そして、この業務時間修正テーブルに基づき、応答確率の低い時間帯を避けて、業務時間の範囲を応答確率の高い時間に限定する。なお、この業務時間修正テーブルの算出、ならびに業務時間の範囲限定については、電話発信時間設定手段５０７により実現される。
【０１５０】
なお、これらの集計はデータの蓄積のたびに行われ、応答確率の高い時間へ業務時間の範囲を限定することは、最新のデータに基づいてリアルタイムに行うことができる。
【０１５１】
これにより、滞納者グループごとにさらに応答確率の高い時間帯を中心にオートコールを行うことが可能となる。
【０１５２】
また、応答回数のカウントについては、曜日や祝祭日、さらには天候の記録等の要素を加味することも可能である。これは、職業等により応答可能な曜日が違うことや、雨天では休業になり応答可能になるケースもあるため、そのような要素を追加することにより、応答確率を高めることも可能である。
【０１５３】
第１の実施形態では、担当者が担当する滞納者に対してコールを行う時間帯と、担当者が応対可能な勤務時間とを一致させることで、業務の効率化を図ることとしていたが、第３の実施形態においては、コールを行う滞納者のグループに応じて、担当者の勤務時間を定めることとする。
【０１５４】
すなわち、高い督促業務のスキルが必要となる「グループＡ」「グループＢ」の滞納者に対してコールを行う時間帯に、高いスキルの担当者を勤務させることで、応対の充実を図ることとする。
【０１５５】
これにより、応答確率の高い時間帯に、高いスキルの担当者を確実に配置することが可能となる。また、小規模の担当者により構成される事業所においても、本システムの採用が可能となる。
【０１５６】
次に、第４の実施形態について説明を行う。
前記の各実施形態においては、滞納者へのファーストアクションである最初の電話の応対を担当者が行うこととしていたが、第４の実施形態では、最初の電話の応対を自動音声応答にて行う。以下、他の実施形態との相違点について説明を行う。
【０１５７】
通信制御機能を有するＣＴＩシステムサーバ等のサーバ装置では、ＩＶＲシステム装置等の自動音声応答装置を設置することで自動音声応答を実現している。本実施形態では、この自動音声応答装置により最初の電話の応対を画一的に行う。応対においては、基本的な事項の聴取及び自動音声応答により約束を行い、その結果を受けて担当者を選択することとする。
【０１５８】
ここで、自動音声応答により聴取する基本的な事項とは、例えば、納付書は届いているか、納付の方法は知っているか等の内容である。また、約束とは、納付の約束（納付予定日の聴取等）や、折り返しの電話（滞納者から連絡）の約束等の内容である。なお、「折り返しの電話の約束」については、滞納者からの発信ではなく、「希望連絡時間」として、滞納者が希望する、担当者の発信時間（業務時間）としても良い。
【０１５９】
次に、自動音声応答を利用した督促業務の流れについて説明する。
電話発信時間設定手段５０７により発信時間（業務時間）が設定され、オートコールにより電話が発信される。電話に応答がある場合、予め設定された質問項目を自動音声応答装置が聴取する（督促手順決定手段５０６）。
【０１６０】
図２２は、本実施形態の応対内容例である。自動音声応答装置は、まず応答した相手（以下、応答者）が滞納者本人であるかどうかを確認し、応答者が滞納者本人では無いと申告した場合は、応対を終了する旨を伝え、応対を終了する。応答者が滞納者本人であると申告した場合は、電話の主旨を伝え、基本的な事項の聴取へ進む。
【０１６１】
応答者が滞納者本人と確認後、自動音声応答装置は基本的な事項の聴取を行い、滞納者は通信機器９からデータ（回答）を入力する。次に、自動音声応答装置は滞納者との約束を行う。具体的には、納付予定日について、予定日の入力を促す。滞納者が納付の約束を行わない（納付予定日を入力しない）場合は、折り返しの電話の約束（入電の日時を入力）を行う。
【０１６２】
自動音声応答による応対内容（滞納者の入力データ）は、応対履歴記憶手段５０５により応対履歴ＤＢ１３３の応対履歴テーブルに保存される。そして担当者選択手段５０４は、応対内容を基に、担当者の選択を行う。担当者の選択に際し、折り返しの電話の約束が有る場合は、担当者選択手段５０４により、その日時と、勤務時間及びスキルがマッチした担当者が選択される。
【０１６３】
さらに、実施形態２で採用したスキルレベルの概念を活用し、滞納者の入力内容に応じて、その後選択される担当者のスキルレベルを変更するようにしても良い（図２２）。
【０１６４】
なお、滞納者グループごとの督促手順テーブルが規定する督促手順に対応して、異なる自動音声応答データを準備することで、はじめに自動音声応答装置により聴取する基本的な事項を異なる内容とすることもできる。
【０１６５】
これにより、督促手順決定手段５０６は、滞納者の属性により必要性が異なる基本的な事項を聴取することが可能となり、以後の手続のさらなる効率化を図ることができる。
【０１６６】
本実施形態によれば、担当者の業務をさらに軽減させることが可能となる。また、予め自動音声応答にて聴取した情報に基づき担当者が決定されるため、担当者の選択についてさらに最適な選択が行われる。
【０１６７】
なお、本実施形態における自動音声応答装置の機能を、コールセンターのオペレータにより実施し、同一の効果を奏することも可能である。これにより、通信機器９等の操作が苦手な顧客に対しても、同様の手続を行うことができる。また、滞納者の希望が有る場合に、自動音声応答装置からコールセンターのオペレータに上記作業を引継ぐようにしても良い。
【０１６８】
自動音声応答による発信に応答があった場合において、入力等がなされなかった滞納者に対しては、応答があった時間帯を基に発信時間（業務時間）を設定し、コールセンターのオペレータの音声による応対を試みるように設定することもできる。
【０１６９】
以上の通り、本発明の督促業務管理システムは、さまざまな実施形態が可能であり、それぞれの判定項目や滞納者の属性の要素を変更することで、他にも各種の効果を奏することができる。
【図面の簡単な説明】
【０１７０】
【図１】本発明の第１の実施形態にかかる督促業務管理システム１を、管理サーバを用いて構成した概略図である。
【図２】本発明の第１の実施形態にかかる督促業務管理システム１の機能ブロック図である。
【図３】督促業務管理システム１の記憶部１３が備える滞納者ＤＢ１３１の滞納者テーブルと受託業務テーブルのデータ構成例である。
【図４】督促業務管理システム１の記憶部１３が備える滞納者ＤＢ１３１の受託業務テーブルと納付種別マスタのデータ構成例である。
【図５】督促業務管理システム１の記憶部１３が備える滞納者ＤＢ１３１の滞納者グループ判定テーブルの例である。
【図６】督促業務管理システム１の記憶部１３が備える担当者ＤＢ１３２の担当者テーブルと担当者グループ判定テーブルのデータ構成例である。
【図７】督促業務管理システム１の記憶部１３が備える応対履歴ＤＢ１３３の案件テーブルと応対履歴テーブルのデータ構成例である。
【図８】督促業務管理システム１の記憶部１３が備える応対履歴ＤＢ１３３のオートコール履歴テーブルのデータ構成例である。
【図９】第１の実施形態の督促業務管理システム１におけるデータの流れを示したフローチャート図である。
【図１０】督促業務管理システム１の記憶部１３が備える応対履歴ＤＢ１３３の督促手順テーブルのデータ構成例である。
【図１１】応対履歴ＤＢ１３３の督促手順テーブルにおいて、担当者グループが設定された例である。
【図１２】督促業務管理システム１の記憶部１３が備える滞納者ＤＢ１３１の業務時間テーブルのデータ構成例である。
【図１３】第１の実施形態の督促業務管理システム１における業務イメージの一例を示したフローチャート図である。
【図１４】第２の実施形態の督促業務管理システム１における担当者テーブルの構成例である。
【図１５】第２の実施形態の督促業務管理システム１における督促手順テーブルのデータ構成例である。
【図１６】第２の実施形態の督促業務管理システム１における滞納者ＤＢ１３１の督促手順テーブルと担当者ＤＢ１３２の担当者テーブルの関係を示した図である。
【図１７】第２の実施形態の督促業務管理システム１における担当者ＤＢ１３２の担当者スキルレベルテーブルのデータ構成例である。
【図１８】第２の実施形態の督促業務管理システム１における業務項目マスタの構成例である。
【図１９】第２の実施形態の督促業務管理システム１における案件テーブルと応対履歴テーブルのデータ構成例である。
【図２０】第３の実施形態の督促業務管理システム１におけるオートコール履歴テーブルのデータ構成例である。
【図２１】第３の実施形態の督促業務管理システム１における業務時間修正テーブルのデータ構成例である。
【図２２】第４の実施形態の督促業務管理システム１における自動音声応答の応対内容例である。
【符号の説明】
【０１７１】
１  督促業務管理システム
２  専用回線
３  通信ネットワーク
４  公衆回線
５  担当者端末
６  相談窓口サーバ
７  所管庁サーバ
８  滞納者端末
９  滞納者通信機器
１０  管理サーバ
１１、５１、６１、７１、８１  送受信部
１２、５２、６２、７２、８２  中央演算処理部
１３、５３、６３、７３、８３  記憶部
１４、５４、６４、７４、８４  入力部
１５、５５、６５、７５、８５  出力部
５６  通信機器部
１３１  滞納者ＤＢ
１３２  担当者ＤＢ
１３３  応対履歴ＤＢ
５０１  送受信処理手段
５０２  入出力処理手段
５０３  滞納者グループ化手段
５０４  担当者選択手段
５０５  応対履歴記憶手段
５０６  督促手順決定手段
５０７  電話発信時間設定手段
５０８  督促手順修正手段
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図１】
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【図５】
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