(57)【要約】      （修正有）【課題】商品の注文状況、配達サービス状況等の業務処理の追跡をおこなう。【解決手段】プレゼンティティが課題または業務処理の状態を表し、報告するために使用される。この課題または業務処理は無形（実体のない、非物理的な）エンティティである。課題または業務処理に関するプレゼンティティが作成され、それらのハンドラから受信された課題または業務処理の状態がプレゼンティティに登録され、登録された状態がプレゼンティティのウォッチャに報告される。好ましくは、ハンドラが課題または業務処理に関するプロキシとしてプレゼンティティに登録され、プレゼンティティに送信されるメッセージが登録されたプロキシであるハンドラに転送される。課題または業務処理が複数のエンティティを含む場合、好ましくは、エンティティのうちのそれぞれ１つに関して、ならびに課題または業務処理全体としての別個のプレゼンティティが作成され、使用される。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
課題または業務処理に関するプレゼンティティを作成するステップと、
前記課題または前記業務処理の状態を前記課題または前記業務処理のハンドラから受信するステップと、
前記状態を前記プレゼンティティに登録するステップと、
前記登録した状態を前記プレゼンティティのウォッチャに報告するステップと
を含む方法。
【請求項２】
前記課題または前記業務処理が無形のエンティティである、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記課題または前記業務処理が複数のエンティティを含み、
作成するステップが、
前記エンティティのうちのそれぞれ１つに関する別個のプレゼンティティを作成するステップと、
前記課題または前記業務処理全体としての別個のプレゼンティティを作成するステップと
を含み、
受信するステップが、
前記エンティティのうちの１つの状態を受信するステップを含み、
登録するステップが、
前記１つのエンティティの前記状態を前記１つのエンティティの前記プレゼンティティに登録するステップと、
前記課題または前記業務処理全体としての状態を決定するステップと、
前記課題または前記業務処理全体としての前記状態を前記課題または前記業務処理全体としての前記プレゼンティティに登録するステップと
を含み、
報告するステップが、
前記エンティティの前記状態を前記エンティティの前記プレゼンティティの前記ウォッチャに報告するステップと、
前記課題または前記業務処理全体としての前記状態を前記課題または前記業務処理全体としての前記プレゼンティティの前記ウォッチャに報告するステップと
を含む、請求項１に記載の方法。
【請求項４】
前記ハンドラを前記課題または前記業務処理のプロキシとして前記プレゼンティティに登録するステップと、
前記プレゼンティティにメッセージを送信するステップと、
前記プレゼンティティから前記登録されたプロキシを決定するステップと、
前記登録されたプロキシである前記ハンドラに前記メッセージを転送するステップと
をさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項５】
前記ハンドラが前記課題または前記業務処理を第２のハンドラに引き渡すステップと、
前記プロキシとしての最初の前記ハンドラを前記プレゼンティティから登録解除するステップと、
前記第２のハンドラを前記課題または前記業務処理の前記プロキシとして前記プレゼンティティに登録するステップと
をさらに含む、請求項４に記載の方法。
【請求項６】
コンピュータによって実行される場合、請求項１乃至５のいずれか１項に記載の方法を前記コンピュータに実行させる命令を含むコンピュータ可読記憶媒体。
【請求項７】
課題または業務処理に関するプレゼンティティを作成し、前記課題または前記業務処理の状態を前記問題および前記業務処理のハンドラから受信し、前記状態を前記プレゼンティティに登録し、前記登録された状態を前記プレゼンティティのウォッチャに報告するように適合されたプレゼンス・サービスを含む装置。
【請求項８】
前記課題または前記業務処理が無形のエンティティである、請求項７に記載の装置。
【請求項９】
前記課題または前記業務処理が複数のエンティティを含み、
前記プレゼンス・サービスが、前記エンティティのうちのそれぞれ１つに関する別個のプレゼンティティを作成し、前記課題または前記業務処理全体として別個のプレゼンティティを作成し、前記エンティティのうちの１つの状態を受信し、前記１つのエンティティの前記状態を前記１つのエンティティの前記プレゼンティティに登録し、前記課題または前記業務処理全体としての状態を決定し、前記課題または前記業務処理全体としての前記状態を前記課題または前記業務処理全体としての前記プレゼンティティに登録し、前記エンティティの前記状態を前記エンティティの前記プレゼンティティの前記ウォッチャに報告し、前記課題または前記業務処理全体としての前記状態を前記課題または前記業務処理全体としての前記プレゼンティティの前記ウォッチャに報告するように適合された、請求項７に記載の装置。
【請求項１０】
前記プレゼンス・サービスが、前記ハンドラを前記課題または前記業務処理に関するプロキシとして前記プレゼンティティに登録し、前記プレゼンティティへの前記メッセージの受信に応答して、前記プレゼンティティから前記登録されたプロキシを決定し、前記登録されたプロキシである前記ハンドラにメッセージを転送するようにさらに適合された、請求項７に記載の装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、プレゼンス情報の使用に関する。
【背景技術】
【０００２】
プレゼンス情報は、通信相手の通信する能力および意思を伝達するために通常使用されるステータス・インジケータである。クライアントは「プレゼンス状態」と呼ばれるプレゼンス情報をプレゼンス・サービスに提供し、プレゼンス・サービスでこのプレゼンス状態は「プレゼンティティ」と呼ばれるクライアントの利用可能状況（ａｖａｉｌａｂｉｌｉｔｙ）の記録に記憶される。それにより、クライアントのプレゼンス状態を受信するようにプレゼンス・サービスに申し込んだ「ウォッチャ」と呼ばれるユーザは、プレゼンティティからプレゼンス状態を利用することができる。
【０００３】
プレゼンス情報は、ネットワークを介した通信者同士によるリアル・タイムのテキスト通信形態であるインスタント・メッセージング（ＩＭ）のドライバの１つである。クライアントは自身のプレゼンス状態を公表して、その通信ステータス、例えば「空いています（ｆｒｅｅ）」「取込中（ｂｕｓｙ）」「離席中（ａｗａｙ）」「ご遠慮ください（ｄｏ  ｎｏｔ  ｄｉｓｔｕｒｂ）」などを表示する。この公表された状態がクライアントに連絡を取りたいウォッチャに、クライアントの通信への利用可能状況および通信する意思を通知する。このステータスを利用して、クライアントがＩＭセッションに参加するための現在の利用可能状況をウォッチャに示すインジケータ・アイコンが、ウォッチャのインスタント・メッセージング・インターフェース上に表示される。
【０００４】
プレゼンス情報は現在、有形の物理的エンティティ、すなわち人間の通信ステータスを追跡するのに用いられている。本発明者の知るところでは、プレゼンス情報は無形のエンティティ、例えば問題解決までの経過または業務処理完了までの経過などの（通信、またはその他の方法の）ステータスを追跡することには使用されていない。
【０００５】
業務処理の説明的な一例は、商品の注文またはサービスの実行である。注文状況を知るために、従来顧客は、ウェブサイトを訪問するか、またはコール・センタに電話をし、注文番号を入力し、これに応じて注文状況を得ることになる。注文品の配達の追跡においては、顧客は配達サービスのウェブサイトを訪問し、追跡番号を使用して現在の配達状況を得ることになる。それぞれの問い合わせについて顧客側から連絡を取らなければならない。
【０００６】
注文の実行を追跡する別の手法により、顧客はサプライヤおよびシッパに登録して、注文状況および出荷状況を電子メールで受け取ることができる。注文状況を追跡するには１つの登録が必要であり、出荷状況を追跡するには別個の登録が必要である。電子メールで状況を追跡するには、顧客は電子メール・アプリケーションを起動させ、定期的に電子メールを確認し、顧客のメールボックスの中にある他の電子メール・メッセージから注文および状況の追跡メッセージを選別する必要がある。やはりこれも、注文状況および出荷状況を把握する際は顧客側の能動的な手動による介入を必要とする。こうした状況はまた、電子メールの受信に携帯電話のような小さなハンドヘルド・デバイスを使用する顧客にとって電子メールによる通知をより望ましくないものにしている。
【発明の開示】
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は従来技術のこれらおよび他の問題点ならびに欠点を解決することを対象とする。大まかにいうと、本発明によれば、プレゼンティティが、課題または業務処理の状況を表し、かつ報告することに使用される。この課題または業務処理は、無形（実体のない、非物理的な）エンティティである。課題または業務処理に関するプレゼンティティが作成され、課題または業務処理のハンドラから受信された課題または業務処理の状態がプレゼンティティに登録され、登録された状態がそのプレゼンティティのウォッチャに報告される。したがって、プレゼンス状態は顧客によって引き出されるのではなく、顧客に対して促される。プレゼンス・サービスはインスタント・メッセージによってプレゼンス状態をウォッチャに報告し、それにより顧客は、変更された状態を即座に通知され、いかなる行動も起こすことなく変更された状態を得る。好ましくは、ハンドラが課題または業務処理のプロキシとしてプレゼンティティに登録され、プレゼンティティに送られるメッセージは登録されたプロキシであるハンドラに転送される。課題または業務処理が複数のエンティティを含む場合、好ましくはエンティティのうちのそれぞれ１つに関して別個のプレゼンティティ、ならびに課題または業務処理全体としてのプレゼンティティが作成され、使用される。
【０００８】
本発明は、方法、その方法を実行する装置として、またはコンピュータによって実行される場合にコンピュータに方法を実行させる命令を含んだコンピュータ可読媒体として実施されてよい。
【０００９】
本発明のこれらのおよび他の特徴ならびに利点は、図面と共に以下の本発明の例示的な実施形態の説明を検討することにより、さらに明らかになるであろう。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
図１は、通信ネットワークを示し、この通信ネットワークは顧客１１０（以下共通してそれぞれ顧客１１０と呼ぶ）の通信デバイス１１２を、プレゼンス・サービス１２０のプロバイダと、商品またはサービスのプロバイダ１３０（例えば商品のベンダまたはヘルプ・デスクなど）と、商品のシッパ１４０と、商品の配達宛先１５０とに相互接続する。
【００１１】
図１は本発明の例示的な一実施形態、すなわち注文の追跡に関する状況である。この注文の追跡プロセスは図２〜４に示されている。本実施形態の目的上、プロバイダ１３０はベンダ１３０とする。
【００１２】
顧客１１０は図２のステップ２００で、例としてベンダ１３０のコール・センタに電話をかけるか、またはベンダのウェブサイト上のウェブ注文ページに記入し、送信することによってベンダ１３０に商品を注文する。ベンダ１３０はステップ２０２で注文を受け、それに応えてステップ２０４で顧客１１０に注文番号を与える。顧客１１０はプレゼンス・サービス１２０のクライアントであると想定し、ステップ２０６で注文番号を受け取ると、顧客１１０はその注文をプレゼンス・サービス１２０に登録する。顧客１１０はプレゼンス・サービス１２０に連絡をして注文番号を与え、ステップ２０８でその注文に関するプレゼンティティを作成するようプレゼンス・サービスに要求する。また、顧客１１０はステップ２０８で、ウォッチャとしてプレゼンティティのプレゼンスに申し込む。別法として、ベンダ１３０がプレゼンス・サービス１２０のクライアントである場合、ベンダ１３０は、顧客１１０の承諾に基づいて顧客１１０に代わってステップ２０８を実施してもよい。これに応じて、プレゼンス・サービス１２０はステップ２１２で、従来の方法でこの注文に関するプレゼンティティ１２２を作成し、注文番号を識別子としてプレゼンティティ１２２に付与する。ベンダにとってはこのプレゼンティティが顧客に相当し、顧客にとってはこのプレゼンティティが注文およびベンダの両方に相当する。
【００１３】
ステップ２０２で注文を受けると、ベンダ１３０はステップ２１４で、この注文に関する「注文済み」ステータスを従来の方法でプレゼンス・サービス１２０に報告し、また、ベンダ１３０を注文のプロキシとして登録するようプレゼンス・サービス１２０に要求する。プロキシとして登録されることにより、ベンダ１３０はプレゼンス・サービス１２０を通して顧客１１０からの注文に関するメッセージを受信することができる。プレゼンス・サービス１２０はステップ２１６で、報告された状態をプレゼンティティ１２２に記録し、またベンダ１３０をプロキシとしてプレゼンティティ１２２に関連付ける。状態を記録することにより、ステップ２１６で顧客１１０を含む記録されたプレゼンティティ１２２のウォッチャすべてに、状態を通知するインスタント・メッセージが従来の方法で送信されることになる。顧客１１０はステップ２１８で、プレゼンス・サービス１２０からインスタント・メッセージを受信する。
【００１４】
注文は複数の品目であってよく、ベンダ１３０は全注文を一度に応じることができてもよいし、できなくてもよい。一度に応じることができない場合、元の注文の各品目について別個のプレゼンティティ１２２が作成される。したがって注文は、複数の状態（複数プレゼンス）（各エンティティに対して１つ）を同時に有することができるエンティティのグループとなる。注文を全体として表し、個々のエンティティのプレゼンティティの状態を含むより高いレベルのプレゼンティティが存在してもよく、その状態、すなわち「リッチ・プレゼンス」が、例えば注文されたすべての品目が出荷されたか否か、およびすべての品目が配達されたか否かなど、グループ全体の状態を示す。
【００１５】
ベンダ１３０がステップ２２０で注文または注文の一部に応じると、ベンダ１３０はステップ２２２でこの状態の変更をプレゼンス・サービス１２０に通知する。これは自動的に行うことができる。つまり、例えば、注文商品が中に梱包されている箱が埋め込みＲＦＩＤを有することができ、箱が倉庫から出荷ドックへ運ばれる際に、そのＲＦＩＤがＲＦＩＤリーダによって自動的に読み取られる。プレゼンス・サービス１２０はステップ２２４で、新たな状態をプレゼンティティ１２２に記録し、顧客１１０を含むウォッチャにインスタント・メッセージによって新たな状態を通知する。顧客１１０はステップ２２６で、新たな状態を通知するインスタント・メッセージを受信する。
【００１６】
ベンダ１３０が注文のプロキシとしてプレゼンス・サービス１２０に登録されている間の任意の時点において、顧客１１０がステップ２３０で、注文番号にあてられたプレゼンス・サービス１２０にインスタント・メッセージを送信する場合、プレゼンス・サービス１２０はステップ２３２でこのメッセージを受信し、この注文番号を使用してメッセージをプレゼンティティ１２２に関連付け、プレゼンティティ１２２からベンダ１３０がこの注文のプロキシであることを特定し、ベンダ１３０にこのメッセージを転送する。ベンダ１３０は、ステップ２３４でこのメッセージを受信し、ステップ２３６でプレゼンス・サービス１２０にインスタント・メッセージの応答を送信する。プレゼンス・サービス１２０はこの応答を実質的に状態の変更として処理し、ステップ２３８で顧客１１０を含んだプレゼンティティ１２２のすべてのウォッチャに対しこの応答を転送する。顧客１１０はステップ２４０で、このインスタント・メッセージの応答を受信する。同様にベンダ１３０は顧客１１０への通信を開始し、このメカニズムによって顧客への応答を受信することができる。
【００１７】
ベンダ１３０がステップ２４２で注文品を出荷するとき、ベンダ１３０はステップ２４４で、プレゼンス・サービス１２０にこの状態の変更を通知し、また注文のプロキシとしてのベンダ１３０を登録解除するようプレゼンス・サービス１２０に要求する。プレゼンス・サービス１２０はステップ２４６で新たな状態を記憶し、インスタント・メッセージによって新たな状態を顧客１１０を含むプレゼンティティ１２２のウォッチャに報告し、プロキシとしてのベンダ１３０を登録解除する。顧客１１０はステップ２４８で、新たな状態を通知するインスタント・メッセージを受信する。
【００１８】
シッパ１４０が図３のステップ３００でベンダ１３０からの注文品を引き取ると、シッパ１４０はステップ３０２で、この新たな状態をプレゼンス・サービス１２０に報告し、また注文の新たなプロキシとしてシッパ１４０を登録するようプレゼンス・サービス１２０に要求する。やはりこれもシッパ１４０のトラックの中のＲＦＩＤおよびＲＦＩＤリーダによって自動的に行うことができる。プレゼンス・サービス１２０はステップ３０４で、新たな状態をプレゼンティティ１２２に記録し、シッパ１４０をプロキシとしてプレゼンティティ１２２に記録し、プレゼンティティ１２２のウォッチャに新たな状態を通知する。顧客１１０はステップ３０６で、新たな状態を通知するインスタント・メッセージを受信する。
【００１９】
ステップ３１０で注文品がシッパ１４０の混載センタに到着すると、シッパ１４０はステップ３１２でプレゼンス・サービス１２０に通知する。プレゼンス・サービス１２０はステップ３１４で新たな状態をプレゼンティティ１２２に記録し、プレゼンティティ１２２のウォッチャに通知する。顧客１１０はステップ３１６で、新たな状態を通知するインスタント・メッセージを受信する。
【００２０】
ステップ３２０で注文品がシッパ１４０の配送センタに向けてシッパ１４０の混載センタを出ると、シッパ１４０はステップ３２２でプレゼンス・サービス１２０に通知する。プレゼンス・サービス１２０はステップ３２４で、新たな状態をプレゼンティティ１２２に記録し、プレゼンティティ１２２のウォッチャに通知する。顧客１１０はステップ３２６で、新たな状態を通知するインスタント・メッセージを受信する。
【００２１】
ステップ３３０で注文品がシッパ１４０の配送センタに到着すると、シッパ１４０はステップ３３２でプレゼンス・サービス１２０に通知する。プレゼンス・サービス１２０はステップ３３４で、新たな状態をプレゼンティティ１２２に記録し、プレゼンティティ１２２のウォッチャに通知する。顧客１１０はステップ３３６で新たな状態を通知するインスタント・メッセージを受信する。
【００２２】
シッパ１４０が注文のプロキシとしてプレゼンス・サービス１２０に登録されている間の任意の時点において、顧客１１０がステップ３４０で、注文番号にあてられたプレゼンス・サービス１２０にインスタント・メッセージを送信する場合、プレゼンス・サービス１２０はステップ３４２でこのメッセージをシッパ１４０に転送する。シッパ１４０はステップ３４４でこのメッセージを受信し、ステップ３４６でプレゼンス・サービス１２０にインスタント・メッセージの応答を送信する。プレゼンス・サービス１２０はステップ３４８で、このメッセージをプレゼンティティ１２２のウォッチャに中継し、顧客１１０はステップ３５０で、このインスタント・メッセージを受信する。同様にシッパ１４０は顧客１１０への通信を開始し、このメカニズムによって顧客への応答を受信することができる。
【００２３】
ステップ３６０で注文品が顧客１１０に配達されるためにシッパ１４０の配送センタを出ると、シッパ１４０はステップ３６２でプレゼンス・サービス１２０に通知する。プレゼンス・サービス１２０はステップ３６４で、新たな状態をプレゼンティティ１２２に記録し、プレゼンティティ１２２のウォッチャに通知する。顧客１１０はステップ３６６で、新たな状態を通知するインスタント・メッセージを受信する。
【００２４】
シッパ１４０がステップ３７０で注文品をその宛先ポイント１５０に配達すると、シッパ１４０はステップ３７２でプレゼンス・サービス１２０に通知し、また注文のプロキシとしてのシッパ１４０を登録解除するようプレゼンス・サービス１２０に要求する。プレゼンス・サービス１２０はステップ３７４で、新たな状態をプレゼンティティ１２２に記録し、新たな状態をプレゼンティティ１２２のウォッチャに通知する。また、プレゼンス・サービス１２０はステップ３７４で、プロキシとしてのシッパ１４０を登録解除する。顧客１１０はステップ３７６で、新たな状態を通知するインスタント・メッセージを受信する。
【００２５】
その宛先ポイント１５０に注文品を配達しても、顧客１１０の手元にまで注文品が届くことにはならない場合がある。例えば注文品は顧客１１０の勤務先の出荷・受取ドックに配達されていることがある。図４のステップ４００でこのような第三者への配達が行われ、第三者の宛先ポイント１５０が注文品を受け取る場合、宛先ポイント１５０はステップ４０２で、この新たな状態をプレゼンス・サービス１２０に報告し、また新たな注文のプロキシとして宛先ポイント１５０を登録するようプレゼンス・サービス１２０に要求する。プレゼンス・サービス１２０はステップ４０４で、新たな状態をプレゼンティティ１２２に記録し、新たなプロキシとして宛先ポイント１５０をプレゼンティティ１２２に記録し、新たな状態をプレゼンティティ１２２のウォッチャに通知する。顧客１１０はステップ４０６でこの通知を受信する。
【００２６】
宛先ポイント１５０が注文のプロキシとしてプレゼンス・サービス１２０に登録されている間の任意の時点において、顧客１１０がステップ４１０で、注文番号にあてられたプレゼンス・サービス１２０にインスタント・メッセージを送信する場合、プレゼンス・サービス１２０はステップ４１２で、このメッセージを宛先ポイント１５０に転送する。例えば宛先ポイント１５０が顧客の勤務先である場合、顧客１１０は注文品を顧客の自宅へと転送するよう宛先ポイント１５０に要求することができる。宛先ポイント１５０はステップ４１４でこの要求を受け取り、ステップ４１６でこの要求を確認する。プレゼンス・サービス１２０はステップ４１８でこの確認を記録し、それを顧客１１０に転送し、顧客１１０はステップ４２０でこの確認を受信する。
【００２７】
宛先ポイント１５０がステップ４２２で顧客の要求を実行した場合、宛先ポイント１５０はステップ４２４でその実行を確認する。プレゼンス・サービス１２０はステップ４２６でこの確認を記録し、それを顧客１１０に転送し、顧客１１０はステップ４２８でこの確認を受信する。要求が注文品を顧客の自宅へ転送することであった場合、注文品を宛先ポイント１５０から顧客の自宅まで運送するシッパにより図３のプロセスが繰り返されてよい。
【００２８】
最終的に注文品は顧客の手元へと届く。顧客１１０が注文品を勤務先の荷積みドックで引き取った場合、あるいはさらに好都合には、宛先ポイント１５０が顧客の自宅である場合を想定してみることにする。ステップ４３０で注文品が顧客１１０に受け渡されると、顧客１１０はそれを受け取り、宛先ポイント１５０はステップ４３２でこの新たな状態をプレゼンス・サービス１２０に報告し、また注文のプロキシとしての宛先ポイント１５０を登録解除するようプレゼンス・サービス１２０に要求する。プレゼンス・サービス１２０は新たなステップ４３４で、新たな状態をプレゼンティティ１２２に記録し、この新たな状態をプレゼンティティ１２２のウォッチャに通知する。また、プレゼンス・サービス１２０はステップ４３４で、プロキシとしての宛先ポイント１５０を登録解除する。顧客１１０はステップ４３６で新たな状態を通知するインスタント・メッセージを受信する。
【００２９】
注文品の配達が完了すると、プレゼンティティ１２２の必要性はなくなる。したがって、顧客１１０はステップ４４０で、プレゼンティティ１２２の解除をプレゼンス・サービス１２０に要求し、プレゼンス・サービス１２０はステップ４４２でプレゼンティティ１２２を削除する。別法として、ベンダ１３０がプレゼンティティ１２２のウォッチャでもある場合、ベンダ１３０が注文品の配達が完了したと判断するときに、ベンダ１３０が顧客１１０に代わってステップ４４０を実行することができる。
【００３０】
図５は、本発明がヘルプ・デスクの状況においてある課題に適用される場合の本発明の第２の実施形態を示す。本実施形態の目的上、プロバイダ１３０は図１のヘルプ・デスク１３０である。
【００３１】
顧客１１０が所有するコンピュータ１１２の問題に遭遇した場合、顧客１１０は、従来の方法で、例えば、ステップ５００でヘルプ・デスク１３０に電話をかけることにより、またはヘルプ・デスク１３０のウェブサイト上のフォームに記入することにより、ヘルプ・デスク１３０に問題を報告する。ヘルプ・デスク１３０はステップ５０２で問題の報告を受け、ステップ５０４でその問題に関するトラブル・チケットをオープンにし、ステップ５０６でそのチケット番号を顧客１１０に与える（これらはすべて従来の方式である）。顧客１１０はステップ５０８でチケット番号を受け取る。ヘルプ・デスク１３０がプレゼンス・サービス１２０のクライアントであると想定すると、ヘルプ・デスク１３０はステップ５０８でプレゼンス・サービス１２０に連絡をし、顧客１１０をウォッチャとし、チケット番号をその識別子とするプレゼンティティ１２２を作成するようプレゼンス・サービス１２０に要求する。また、ヘルプ・デスク１３０はステップ５０８で、ヘルプ・デスク１３０をプロキシとしてプレゼンティティ１２２に登録するようプレゼンス・サービス１２０に要求する。プレゼンス・サービス１２０はステップ５１０で、プレゼンティティ１２２を作成し、プロキシとしてヘルプ・デスク１３０を登録する。次に、ヘルプ・デスク１３０はステップ５１２で「チケット・オープン済み」状態をプレゼンス・サービス１２０に報告する。プレゼンス・サービス１２０はステップ５１４で、この状態をプレゼンティティ１２２に登録し、プレゼンティティ１２２のウォッチャに通知する。顧客１１０はステップ５１８で「チケット・オープン済み」の状態を通知するＩＭメッセージを受信する。
【００３２】
ヘルプ・デスク１３０は、ステップ５２０でトラブル・チケットを技術者に割り当てると、ステップ５２２でこの新たな状態をプレゼンス・サービス１２０に報告する。プレゼンス・サービス１２０はステップ５２４で、新たな状態をプレゼンティティ１２２に登録し、プレゼンティティ１２２のウォッチャ（この場合は顧客１１０）に通知する。顧客１１０はステップ５２６で新たな状態を受信する。
【００３３】
技術者がステップ５２８で問題に取り組み、質問を有したと想定する。技術者はステップ５３０で、チケット番号にあてられた質問を有するインスタント・メッセージをプレゼンス・サービス１２０に送信する。プレゼンス・サービス１２０はステップ５３２で、チケット番号とプレゼンティティ１２２を一致させ、そのメッセージをプレゼンティティ１２２のウォッチャ（この場合は顧客１１０）に転送する。顧客１１０はステップ５３４でメッセージを受信し、ステップ５３６で顧客への応答をプレゼンス・サービス１２０に送信する。プレゼンス・サービス１２０はステップ５３８で、ヘルプ・デスク１３０であるプロキシにその応答を転送する。技術者はステップ５４０でその応答を受信し、ステップ５４２で問題を解決し、ステップ５４４でチケットをクローズする。ヘルプ・デスク１３０はステップ５４６で「チケット・クローズ済み」状態をプレゼンス・サービス１２０に報告し、プレゼンス・サービス１２０はステップ５４８で、新たな状態をプレゼンティティ１２２のウォッチャ（この場合は顧客１１０）に通知する。顧客１１０はステップ５５０で新たな状態を受信する。
【００３４】
ヘルプ・デスク１３０はステップ５５２で、問題およびその解決策に関する任意の他の課題をヘルプ・デスク１３０と通信するための機会を顧客１１０に与えるため、存在しているプレゼンティティ１２２をある期間維持する。時間切れになると、ヘルプ・デスク１３０はステップ５５４でプレゼンス・サービス１２０に連絡をし、プレゼンティティ１２２を解除する。それに応じて、プレゼンス・サービス１２０はステップ５５６でプレゼンティティ１２２を削除する。
【００３５】
当然のことながら、上記で説明された例示的な実施形態に対する様々な変更および修正が当業者には明らかとなろう。例えば、本発明を使用して、配達業績情報および顧客満足所情報、書留郵便に類似したサービス、サービス品質の測定および報告などを自動的に提供することができる。顧客は、例えば配達プロセス中に注文に関する考えを変えたり、自分たちのプレゼンスの変更に応じてデバイス間で自分たちのインスタント・メッセージングを交換したりといったさらなる柔軟性を得ることができる。あるいは本発明をＲＦＩＤなどのセンサと共に、ペット、子供、書類等の追跡に用いることができる。これらの変更および修正は本発明の精神および範囲から逸脱することなく、かつ本発明に付随的な利点を減じることなく行うことができる。したがって、こうした変更および修正は、先行技術によって限定される範囲を除いて、添付の特許請求の範囲に含まれることが意図される。
【図面の簡単な説明】
【００３６】
【図１】本発明の例示的な一実施形態を含む通信システムのブロック図である。
【図２】図１のシステムにおける本発明の第１の例示的な実施形態の機能流れ図である。
【図３】図１のシステムにおける本発明の第１の例示的な実施形態の機能流れ図である。
【図４】図１のシステムにおける本発明の第１の例示的な実施形態の機能流れ図である。
【図５】図１のシステムにおける本発明の第２の例示的な実施形態の機能流れ図である。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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