(57)【要約】      （修正有）【課題】顧客や関係業者等のユーザからの問い合わせに対し、総合フランチャイズ内の個別フランチャイズにおいて即応性をもって対応して、ユーザ向けサービスの向上を図ることのできる総合フランチャイズ通信システムを提供する。【解決手段】統括センタ１００はユーザからの問い合わせ要求を受信し、いずれの個別フランチャイズに関係するものか判別して、該当フランチャイズに対応するフランチャイズ通信システムの本部コンピュータに問い合わせ要求を転送する。個別フランチャイズ通信システムの本部コンピュータ２０ａ〜２０ｎは、転送されたユーザ問い合わせ要求内容に対する応答処理可能なフランチャイズ加盟者があるか否か判断し、そのフランチャイズ加盟者の端末コンピュータに問い合わせ要求を送信する。端末コンピュータ１４０ａ〜１４０ｍは、本部コンピュータ２０ａ〜２０ｎより送信されたユーザ問い合わせ内容に対する応答処理を実行する。【選択図】図１２
2008112354.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
個別のフランチャイズに対応するフランチャイズ通信システムがフランチャイズ本部の本部コンピュータとフランチャイズ加盟者の端末コンピュータとからなり、複数種のフランチャイズ通信システムが統括センタと、ネットワークを介してデータ通信可能に接続された総合フランチャイズ通信システムであり、前記統括センタは、ユーザからの問い合わせ要求を受信する受信手段と、前記受信手段により受信した前記問い合わせ要求の内容から、いずれの個別フランチャイズに関係するものか否か判別する判別手段と、前記判別手段により判別した個別のフランチャイズに対応するフランチャイズ通信システムの本部コンピュータに前記問い合わせ要求を転送する転送手段とを有し、前記本部コンピュータは、前記統括センタから転送された前記問い合わせ要求内容に対する応答処理可能な前記フランチャイズ加盟者があるか否か判断する判断手段と、前記判断手段により応答処理可能と判断したとき、そのフランチャイズ加盟者の端末コンピュータに前記問い合わせ要求を送信する送信手段とを有し、前記端末コンピュータは、前記送信手段により送信された前記問い合わせ要求内容に対する応答処理を実行する実行手段を有することを特徴とする総合フランチャイズ通信システム。
【請求項２】
前記実行手段により得られた応答処理結果を前記端末コンピュータからユーザに送信する請求項１に記載の総合フランチャイズ通信システム。
【請求項３】
前記実行手段により得られた応答処理結果を前記端末コンピュータを経由して前記本部コンピュータに送信し、前記本部コンピュータからユーザに送信する請求項１に記載の総合フランチャイズ通信システム。
【請求項４】
前記実行手段により得られた応答処理結果を前記端末コンピュータ及び前記本部コンピュータを経由して前記統括センタに送信し、前記統括センタからユーザに送信する請求項１に記載の総合フランチャイズ通信システム。
【請求項５】
前記本部コンピュータは、本部専用データベースと、前記フランチャイズ本部と前記フランチャイズ加盟者との間で共用される共用データベースと、前記共用データベースのファイル情報を管理する管理手段と、前記ネットワークを通じて前記共用データベースのファイル要求を受信する受信手段と、前記端末コンピュータからのファイル要求を前記受信手段により受信し、その要求が所定のファイル要求条件を満たすか否かを判断する判断手段と、前記判断手段により前記端末コンピュータからの前記ファイル要求が前記所定のファイル要求条件を満たすとき、前記要求対象のファイルを前記端末コンピュータにおいて開示可能にする開示許可を前記管理手段に与える許可手段とを含み、前記端末コンピュータは、前記ネットワークを通じて前記共用データベースのファイル要求を前記本部コンピュータに送信する送信手段と、前記許可手段により許可された前記共用データベースのファイルを取得するファイル取得手段とを備えた請求項１〜４のいずれかに記載の総合フランチャイズ通信システム。
【請求項６】
前記共用データベースは、少なくとも前記フランチャイズ加盟者の業務遂行に用いる手順情報及び／又は規定情報からなるフランチャイズ取扱いデータファイルを含む請求項５に記載のフランチャイズ通信システム。
【請求項７】
前記共用データベースは、前記フランチャイズ加盟者独自の業務基準情報からなる業務基準ファイル及び／又はトラブル処理情報からなるトラブル処理情報ファイルを含む請求項５又は６に記載のフランチャイズ通信システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、複数種の個別フランチャイズ通信システムが統括センタと通信可能に接続された総合フランチャイズ通信システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
個別フランチャイズ本部とフランチャイズ加盟者の間における情報管理について、例えば、特許文献１に、ランドリーオーナーのサーバーによりフランチャイズ加盟店の店舗情報を管理する店舗情報管理システムが開示されている。特許文献１においては、オーナーが経営するランドリー店舗に、乾燥機や洗濯機などのランドリー機器が設置されており、各装置の稼動状況や売り上げ情報がオーナー側に送信される。この情報送信のためにインターネット網を利用してオーナーのサーバーに自由にアクセス可能にして店舗情報を管理している。
【特許文献１】特開２００２−２３９３００号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
フランチャイズ形式によるビジネス形態には種々のものが出現している。例えば、レンタルモップやマットを扱う清掃事業フランチャイズには、レンタル用品等の供給管理するフランチャイズ本部と、加盟店のレンタル事業者との間でのフランチャイズ関係がある。また、加盟店との関係だけでなく、フランチャイズ本部と提携する、清掃部材（モップ、マット等）のクリーニング等を行う再生処理工場との間でもフランチャイズ本部に対してフランチャイズ化されている。これらのフランチャイズシステムにおいては、フランチャイズ規模が大きくなればなるほど、フランチャイズ本部と加盟店との間やフランチャイズ本部と加盟工場との間での情報交換が重要となっている。
更には、例えば、ひとつのフランチャイズ統合本部が、清掃部材のレンタルフランチャイズ、その清掃部材の再生処理工場のフランチャイズ、ドーナツ等の食品販売フランチャイズ等、複数の個別フランチャイズシステムを多角的に統括経営する総合フランチャイズシステムもある。
【０００４】
しかしながら、個別のフランチャイズシステムにおいて、インターネット網を利用してフランチャイズ本部サーバーにより店舗情報や加盟工場の納品情報を一元管理するだけでは、総合フランチャイズシステム全体における情報の流通性に劣る問題があった。例えば、清掃部材のレンタルフランチャイズの顧客窓口に入った顧客の問い合わせが、清掃部材の再生処理に関する場合がある。このような場合には、総合本部に連絡して、顧客の問い合わせ事項を伝達したり、顧客に再生処理工場のフランチャイズ窓口を回答したりして対応するか、場合によっては回答不能になる。このため、同じ総合フランチャイズに属しながら、他のフランチャイズについての問い合わせについての顧客対応が不十分になり、また即応性に欠け顧客サービスが低下する問題があった。
【０００５】
本発明は、上記の問題に鑑みてなされたものであって、顧客や関係業者等のユーザからの問い合わせに対して、総合フランチャイズ内の個別フランチャイズにおいて対応することができ、ユーザ問い合わせに即応性をもって対応して、ユーザ向けサービスの向上を図ることのできる総合フランチャイズ通信システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明は、上記課題を解決するために提案されたものであって、本発明の第１の形態は、個別のフランチャイズに対応するフランチャイズ通信システムがフランチャイズ本部の本部コンピュータとフランチャイズ加盟者の端末コンピュータとからなり、複数種のフランチャイズ通信システムが統括センタと、ネットワークを介してデータ通信可能に接続された総合フランチャイズ通信システムであり、前記統括センタは、ユーザからの問い合わせ要求を受信する受信手段と、前記受信手段により受信した前記問い合わせ要求の内容から、いずれの個別フランチャイズに関係するものか否か判別する判別手段と、前記判別手段により判別した個別のフランチャイズに対応するフランチャイズ通信システムの本部コンピュータに前記問い合わせ要求を転送する転送手段とを有し、前記本部コンピュータは、前記統括センタから転送された前記問い合わせ要求内容に対する応答処理可能な前記フランチャイズ加盟者があるか否か判断する判断手段と、前記判断手段により応答処理可能と判断したとき、そのフランチャイズ加盟者の端末コンピュータに前記問い合わせ要求を送信する送信手段とを有し、前記端末コンピュータは、前記送信手段により送信された前記問い合わせ要求内容に対する応答処理を実行する実行手段を有する総合フランチャイズ通信システムである。本発明における前記フランチャイズ加盟者は、例えば、レンタル清掃業におけるレンタルショップの加盟店、フランチャイズ本部と提携する、清掃部材の加盟再生処理工場、あるいは飲食チェーンの加盟レストランやドーナツ等の食品販売における加盟販売店等である。
【０００７】
本発明の第２の形態は、前記第１の形態において、前記実行手段により得られた応答処理結果を前記端末コンピュータからユーザに送信する総合フランチャイズ通信システムである。
【０００８】
本発明の第３の形態は、前記第１の形態において、前記実行手段により得られた応答処理結果を前記端末コンピュータを経由して前記本部コンピュータに送信し、前記本部コンピュータからユーザに送信する総合フランチャイズ通信システムである。
【０００９】
本発明の第４の形態は、前記第１の形態において、前記実行手段により得られた応答処理結果を前記端末コンピュータ及び前記本部コンピュータを経由して前記統括センタに送信し、前記統括センタからユーザに送信する総合フランチャイズ通信システムである。
【００１０】
本発明の第５の形態は、前記第１〜４のいずれかの形態において、前記本部コンピュータは、本部専用データベースと、前記フランチャイズ本部と前記フランチャイズ加盟者との間で共用される共用データベースと、前記共用データベースのファイル情報を管理する管理手段と、前記ネットワークを通じて前記共用データベースのファイル要求を受信する受信手段と、前記端末コンピュータからのファイル要求を前記受信手段により受信し、その要求が所定のファイル要求条件を満たすか否かを判断する判断手段と、前記判断手段により前記端末コンピュータからの前記ファイル要求が前記所定のファイル要求条件を満たすとき、前記要求対象のファイルを前記端末コンピュータにおいて開示可能にする開示許可を前記管理手段に与える許可手段とを含み、前記端末コンピュータは、前記ネットワークを通じて前記共用データベースのファイル要求を前記本部コンピュータに送信する送信手段と、前記許可手段により許可された前記共用データベースのファイルを取得するファイル取得手段とを備えた総合フランチャイズ通信システムである。
【００１１】
本発明の第６の形態は、前記第５の形態において、前記共用データベースは、少なくとも前記フランチャイズ加盟者の業務遂行に用いる手順情報及び／又は規定情報からなるフランチャイズ取扱いデータファイルを含む総合フランチャイズ通信システムである。
【００１２】
本発明の第７の形態は、前記第５又は６の形態において、前記共用データベースは、前記フランチャイズ加盟者独自の業務基準情報からなる業務基準ファイル及び／又はトラブル処理情報からなるトラブル処理情報ファイルを含むフランチャイズ通信システムである。
【発明の効果】
【００１３】
本発明の第１の形態によれば、前記統括センタにおいて受信したユーザからの前記問い合わせ要求の内容から、いずれの個別フランチャイズに関係するものか否か判別して個別のフランチャイズに対応するフランチャイズ通信システムの本部コンピュータに前記問い合わせ要求を転送する。前記本部コンピュータにより、前記統括センタから転送された前記問い合わせ要求内容に対する応答処理可能な前記フランチャイズ加盟者があるか否か判断し、そのフランチャイズ加盟者の端末コンピュータに前記問い合わせ要求を送信する。更に、前記端末コンピュータにより、送信された前記問い合わせ要求内容に対する応答処理を実行する。従って、個別のフランチャイズ毎の窓口によるユーザ問い合わせの対応に比較して、統括センタで一括して各フランチャイズに応じた対応選択処理を行えるので、迅速かつ適切なユーザ問い合わせ処理を行え、ユーザ問い合わせに即応性をもって対応して、ユーザ向けサービスの向上を図ることができる。なお、ユーザからの問い合わせ要求の送信には、パソコンや携帯電話機の通信によるメール送信手段、回線電話によるプッシュボタン入力による回線送信手段、あるいはＦＡＸ送信手段などを用いることができる。
ユーザデータに関しては、個人情報保護の観点からセキュリティ事項を付加してもよいし、またユーザデータを暗号化して保持し、復号鍵を有した担当者により処理可能とすれば、ユーザデータを一層安全に保護することが可能になる。更に、米国でサーベンス・オクスリー法（ＳＯＸ法）が成立し、会計や監査を健全に機能させて企業を改革する方向性が打ち出されている。日本においても日本版企業改革法（Ｊ−ＳＯＸ法）が制定されようとする現在、本発明は企業の内部統制を支援する文書管理通信システムとして利用することができる。
【００１４】
本発明の第２の形態によれば、前記実行手段により得られた応答処理結果を前記端末コンピュータからユーザに送信するので、統括センタで一括管理されたユーザ問い合わせ処理を個別フランチャイズの端末コンピュータよりに即応性をもってユーザに回答でき、総合フランチャイズシステムのサービスの向上を図ることができる。また、前記応答処理結果をユーザに送信する前に、フランチャイズ本部の事前確認又は事前承認を必要としても良いし、ユーザ送信後に事後確認又は事後承認を必要としても良いなど、種々の形式を採用することもできる。
【００１５】
本発明の第３の形態によれば、前記実行手段により得られた応答処理結果を前記端末コンピュータを経由して前記本部コンピュータに送信し、前記本部コンピュータからユーザに送信するので、統括センタで一括管理されたユーザ問い合わせ処理を個別フランチャイズの本部コンピュータよりに即応性をもってユーザに回答でき、総合フランチャイズシステムのサービスの向上を図ることができる。
【００１６】
本発明の第４の形態によれば、前記実行手段により得られた応答処理結果を前記端末コンピュータ及び前記本部コンピュータを経由して前記統括センタに送信し、前記統括センタからユーザに送信するので、統括センタで一括管理されたユーザ問い合わせ処理を個別フランチャイズに対応させ、ユーザ向け回答も統括センタを通じて実行して、統括センタを介して即応性をもってユーザに回答でき、総合フランチャイズシステムのサービスの向上を図ることができる。
【００１７】
本発明の第５の形態によれば、個別フランチャイズにおいて、前記本部コンピュータにより、前記端末コンピュータからの前記ファイル要求が前記所定のファイル要求条件を満たすとき、前記要求対象のファイルを前記端末コンピュータにおいて開示可能にする開示許可を前記管理手段に与え、前記端末コンピュータにより、その許可された前記共用データベースのファイルを取得することができる。例えば、個別フランチャイズシステム個々において、加盟店や加盟工場で培った、ノウハウ等の有益な固有情報を前記共用データベースにファイル化することにより、他の加盟店等でも、本発明の通信システムを用いて入手可能にでき、役立せることができる。また、フランチャイズ本部の経営基本方針、具体的な実施要綱、手順、要求水準（期待する品質レベル）等も前記共用データベースにファイル化することにより、例えば、フランチャイズ本部における新たな業務、新たな事業の経営企画に対して周知徹底を図り、各加盟者に即応させることができるフランチャイズシステムを構築することに寄与する。なお、前記所定のファイル要求条件には、フランチャイズ本部から加盟者に与えられるＩＤ（加盟者識別コード）データや加盟者の登録パスワードの有無が含まれる。従って、前記共用データベースにより、個別フランチャイズにおける情報管理の充実化を実現できるため、統括センタにおいて、より適切なユーザ問い合わせ処理を行い、個別フランチャイズでも、より適切で、かつ一層の即応処理が可能となり、ユーザ向けサービスの向上を図ることができる。
【００１８】
本発明の第６の形態によれば、前記共用データベースは、少なくとも前記フランチャイズ加盟者の業務遂行に用いる手順情報及び／又は規定情報からなるフランチャイズ取扱いデータファイルを含むから、フランチャイズ本部における業務指針、新たな事業計画等に対して各加盟者への周知徹底を図ることのできる、個別フランチャイズシステムを構築することができる。従って、個別フランチャイズにおける業務管理の質的向上を実現できるため、統括センタにおいて、より適切なユーザ問い合わせ処理を行い、個別フランチャイズでも、より適切で、かつ一層の即応処理が可能となり、ユーザ向けサービスの向上を図ることができる。
【００１９】
本発明の第６の形態によれば、前記共用データベースは、前記フランチャイズ加盟者独自の業務基準情報からなる業務基準ファイル及び／又はトラブル処理情報からなるトラブル処理情報ファイルを含むので、例えば、加盟店や加盟工場で培った、ノウハウ等の有益な固有情報（業務基準やトラブル処理情報）、他の加盟店等でも入手可能にして役立せることができ、個別フランチャイズシステム全体の製品・サービスの品質向上を図ることができる。従って、個別フランチャイズ全体の品質向上により、統括センタにおけるユーザ問い合わせ処理がより適切なものとなり、総合フランチャイズシステムにおけるユーザ向けサービスの向上を図ることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２０】
以下、本発明の実施形態に係る総合フランチャイズ通信システムに属する個別のフランチャイズ通信システムを図面に基づいて詳細に説明する。個別フランチャイズ通信システムは、例えば、レンタル清掃業におけるフランチャイズ本部と複数のレンタルショップ加盟店とを結ぶレンタルフランチャイズシステム、フランチャイズ本部と複数の清掃部材再生処理加盟工場とを結ぶフランチャイズシステム、あるいは飲食チェーン本部と加盟レストランとを結ぶフランチャイズシステム等である。総合フランチャイズシステムはこれらの複数種の個別フランチャイズにより構成され、各個別のフランチャイズ通信システムを統括センタとネットワークを介してデータ通信可能に接続することにより総合フランチャイズ通信システムが形成されている。
【００２１】
まず、個別フランチャイズの通信システムを図面に基づき説明する。図１は個別フランチャイズの通信システムの構成を示す。個別フランチャイズ本部の本部コンピュータ１と、複数のフランチャイズ加盟者の端末コンピュータＦＣ１〜ＦＣｎがネットワーク回線４を通じてデータ通信可能に接続されている。本部コンピュータ１は、本部専用データベース２と、フランチャイズ本部とフランチャイズ加盟者との間で共用される共用データベース３が接続されている。本部コンピュータ１機能には、共用データベース３のファイル情報を管理する管理手段と、ネットワーク回線４を通じて共用データベース３のファイル要求を各フランチャイズ加盟者より受信する受信手段と、各端末コンピュータからのファイル要求を受信し、その要求が所定のファイル要求条件を満たすか否かを判断する判断手段と、前記判断手段により端末コンピュータからのファイル要求が所定のファイル要求条件を満たすとき、その要求対象のファイルを端末コンピュータにおいて開示可能にする開示許可を前記管理手段に与える許可手段とが含まれる。フランチャイズ本部の本部コンピュータ１と端末コンピュータＦＣ１〜ＦＣｎとの相互通信は公衆回線又は専用のネットワーク回線により結ぶことができる。端末コンピュータＦＣ１〜ＦＣｎのそれぞれには、加盟者用データベースＦＤＢ１〜ＦＤＢｎが接続されている。各端末コンピュータ機能には、ネットワーク回線４を通じて共用データベース３のファイル要求を本部コンピュータ１に送信する送信手段と、本部コンピュータ１により許可された共用データベース３のファイルを取得するファイル取得手段とが含まれる。
【００２２】
図２は個別フランチャイズ通信システムで使用されるフランチャイズデータソースＦＤの構成を示す。図２の（２Ａ）のフランチャイズデータソースＦＤは、フランチャイズシステムのワークブックデータファイルＣＤと、加盟フランチャイズ（加盟店、加盟工場、加盟レストラン等）における遵守ルールや「仕事の知恵と工夫」と呼ばれる固有情報のデータファイルＤと、加盟フランチャイズにおいて対応した、顧客からの苦情処理や工場内の不具合等のトラブル処理に関するトラブル対応ファイルＳＤとからなる。ワークブックデータファイルＣＤは、フランチャイズ本部の経営基本方針、加盟者向けの具体的な実施要綱を含むフランチャイズ規定、手順、要求水準（期待する品質レベル）等のデータファイルからなる。
【００２３】
図３は図1の個別フランチャイズ通信システムにおけるデータの流れを模式的に示す。本部コンピュータ１（Ｃ０）と本部専用データベース２（Ｄ０）と共用データベース３（ＣＤ）とにより本部コンピュータシステムＨＱＳが構成されている。共用データベース３には、フランチャイズシステムのワークブックデータファイルＣＤが格納されている。端末コンピュータＦＣ１〜ＦＣｎ（Ｃ１〜Ｃｎ）と、それぞれの加盟者用データベースＦＤＢ１ａ〜ＦＤＢｎａ（Ｄ１〜Ｄｎ）及び固有データベースＦＤＢ１ｂ〜ＦＤＢｎｂ（ＳＤ１〜ＳＤｎ）は加盟者別の加盟者コンピュータシステムＦＣＳ１〜ｎが構成されている。各加盟者の固有データベースＦＤＢ１ｂ〜ＦＤＢｎｂ（ＳＤ１〜ＳＤｎ）には、各加盟者が保有する固有情報のデータファイルＤとトラブル対応ファイルＳＤが格納されている。
【００２４】
共用データベース３の利用のために、フランチャイズ本部から加盟者に予めＩＤ（加盟者識別コード）データが付与され、加盟者のパスワードＰＳＷも予め本部コンピュータ１に登録される。本部コンピュータ１は、各端末コンピュータから受信したファイル要求（例えば符号６、８で示す）がファイル要求条件（ＩＤ照合及びＰＳＷ確認）を満たすとき、要求対象のファイルを端末コンピュータにおいて開示可能にする開示許可（符号１２で示す）を前記管理手段により与え、共用データベース３へのアクセスを可能にする。加盟者側は、端末コンピュータにおいて、そのアクセス許可状態（例えば符号７、９で示す）にあることを端末画面において確認し、ファイル読み出し要求（例えば符号１４、１６、１８、２０で示す）を指示して、共用データベース３から要求ファイル（例えば符号１３、１５、１７、１９で示す）を読み出して各加盟者用データベースに取得することができる。
【００２５】
従って、フランチャイズ本部の経営基本方針、具体的な実施要綱（規定）、手順、要求水準（期待する品質レベル）等が共用データベースにファイル化され、そのデータファイルを一定のファイル要求条件を満たす加盟者からの要求アクセスに基づき開示するので、フランチャイズ本部における業務管理や、新規事業の経営企画に対して周知徹底を図ることができ、各加盟者への即応体制を構築することができる。なお、前記ファイル要求条件は、フランチャイズ本部とフランチャイズ加盟者との間の加盟内容や契約条件に応じて任意設定されてもよい。例えば、短期契約者や試行中の加盟者に対しては開示範囲・内容を制限してもよい。また、加盟者の業務内容、フランチャイズ本部と加盟者との間の個々の契約条件等に応じて綿密に開示内容等を区分けすることにより、フランチャイズ本部における共有データベース３の利用状況を精密に管理、把握することができる。
【００２６】
図４及び図５は別の個別フランチャイズ通信システムにおけるシステム構成を示す。図４及び図５において、図１及び図３と同一構成部分については同じ符号を付している。この実施形態においては、本部コンピュータシステムＨＱＳに、前記共用データベース３（ＣＤ）と、加盟者情報を基にした共用データベース５ａ〜５ｎが設けられている。図２の（２Ｂ）はこの実施形態におけるフランチャイズデータソースＦＤを示す。共用データベース５ａ〜５ｎには、加盟フランチャイズ（加盟店、加盟工場、加盟レストラン等）における遵守ルールや「仕事の知恵と工夫」と呼ばれる固有情報のデータファイルＤａと、加盟フランチャイズにおいて対応した、顧客からの苦情処理や工場内の不具合等のトラブル処理に関するトラブル対応ファイルＤｂとからなるデータファイルＤが格納されている。
【００２７】
本部コンピュータシステムＨＱＳに共用データベース５ａ〜５ｎを含めることにより、共用データベースとして、フランチャイズ加盟者独自の業務基準情報からなる業務基準ファイル及びトラブル処理情報からなるトラブル処理情報ファイルが利用可能になり、例えば、加盟店や加盟工場で培った、ノウハウ等の有益な固有情報（業務基準やトラブル処理情報）、他の加盟店や工場等でも、本実施形態の通信システムを用いて入手可能にして有力情報の共用化を実現でき、フランチャイズシステム全体の製品・サービスの品質向上を図ることができる。
【００２８】
上記の図１及び図３の通信システム又は図４及び図５の通信システムにおいて、本部コンピュータは、各端末コンピュータからの共用データベースを構成するデータファイルのファイル更新要求を受け入れて更新可能にするのが好ましい。このデータファイルのファイル更新処理を図６〜図８に基づき詳述する。
【００２９】
図６は加盟店における文書登録処理を示すフローチャートである。加盟店の担当者が端末コンピュータにより共用データベース向けの文書を作成した場合（ステップＳ１）、まず加盟店内部での承認許可を受ける。図１１は文書公開の申請承認を受けた担当者端末の画面表示例である。加盟店内部通信により本部申請の許可を許可権限のある上長等より受けた場合（ステップＳ２）には、フランチャイズ本部へ更新文書を添付し、かつ内部承認済み情報とともに送信して更新申請を行う（ステップＳ３）。
【００３０】
フランチャイズ通信システムにおいては、本部コンピュータ１機能に、ネットワーク回線４を通じて共用データベースのファイル更新要求及び更新情報を端末コンピュータから受信し、その更新要求が所定のファイル更新条件を満たすか否かを判断する判断手段と、前記判断手段により端末コンピュータからの更新要求及び更新情報が前記所定のファイル更新条件を満たすとき、更新情報に基づき更新要求対象のファイルに対する更新処理の許可を前記管理手段に与える更新許可手段とが含まれている。
【００３１】
図７は本発明に係るフランチャイズ本部の共通データベースの更新処理を示すフローチャートである。なお、図７の共用データベースＣＤは図１及び図４のシステムにおける共用データベースの両方を示す。本部コンピュータ１は、各端末コンピュータから受信した更新要求（例えば符号６、８で示す）が更新要求条件を満たすか否かを判断する（ステップＳ３０）。更新要求条件は更新文書の添付等の様式項目と、加盟店内部承認の有無である。更新要求条件を満たさない場合には要求元の加盟者端末にリジュクト回答を端末画面表示上で返信処理する（ステップＳ３１、Ｓ３２、Ｓ３４）。これらの更新要求条件を満たす場合には（ステップＳ３１、Ｓ３２）、フランチャイズ本部内の監修処理を行う（ステップＳ３３）。この監修処理はフランチャイズ本部内で監修権限のある監修者端末に更新要求及び更新文書を転送して行われる。監修の結果、監修者の許可が得られないときは更新登録不可の通知が要求元の加盟者端末に端末画面表示上で返信処理する（ステップＳ３５、Ｓ３８）。監修者の許可が得られた場合には、加盟店端末コンピュータより送信された文書をそのまま、あるいは監修者の一部修正を加えて共用データベースに更新登録する（ステップＳ３６）。なお、この更新登録文書公開につき、更新要求元への登録完了通知（ステップＳ３７）とともに、各加盟店端末コンピュータに対して、共用データベースのアップデート通知が送信される（例えば符号７、９で示す）。
【００３２】
図８はフランチャイズ本部の文書登録処理（ステップＳ３６）の処理フローを示す。フランチャイズ本部においても、本部内の査閲者に更新要求及び更新文書の転送が行われる。この査閲者による本部承認有無の確認が行われ、監修者は査閲者の意見を入手し、それを参考にして修正処理が更新文書に対して行われる（ステップＳ１０、Ｓ１３）。一旦、加盟者側の内部承認を受けているにもかかわらず、本部の査閲者意見を加盟者端末にフィードバックすると、本部と加盟者間での更新処理に手間と時間がかかりすぎて非効率的であるので、フランチャイズ本部内で修正するようにしている。査閲者承認等を受けた文書は登録され、上記更新要求元への登録完了通知及び共用データベースのアップデート通知が行われる（ステップＳ１１，Ｓ１２）。
【００３３】
上記の更新処理により、所定の更新条件を満たすとき、共用データベースのデータファイルを更新要求に基づいて更新することができるので、最新の加盟者側情報により共有データファイルを随時更新でき、タイムリーに有益な固有情報の共有化が可能となり、フランチャイズシステム全体の製品・サービスの品質向上を図ることができる。しかも、フランチャイズ本部の本部承認を本部内の査閲者及び監修者の多段階で実施しており、更にフランチャイズ加盟者の内部承認の有無を必須として、フランチャイズ本部とフランチャイズ加盟者で厳選して、共有データファイルの更新の乱雑化を回避している。従って、一定水準の情報のファイル化を実現でき、かつ情報精度を向上させ、フランチャイズシステム全体の製品・サービスの品質向上を一層図ることができる。
【００３４】
図９は本発明に係る通信システムにおけるフランチャイズ本部の失効文書管理処理を示すフローチャートである。上記の更新処理とともに共用データベースの管理が共用化の上で重要であり、１月単位での文書有効期限管理を共用データファイルに対して実施している。共用データファイルには原則として、すべて有効期限付きのデータファイルを格納する。月次の期限切れの失効文書の有無のチェックが本部コンピュータ１により行われる（ステップＳ４０）。共用データファイルに対する失効ファイル検索（図１及び図４の符号１１で示す）が実施され、失効文書の有無（図１及び図４の符号１０で示す）が判断される（ステップＳ４１）。失効文書があるときは図示しない保管庫データファイルに転送処理される（ステップＳ４２、Ｓ４３）。本部内で、削除権限のある担当者の承認を受け、保管ファイルの削除指示が確認されると保管ファイルの削除が行われる（ステップＳ４４、Ｓ４５）。
【００３５】
図１０は本発明に係る通信システムにおけるフランチャイズ本部の失効予告管理処理を示すフローチャートである。上記月次の期限切れの失効文書処理に先立って、失効予告管理処理が加盟者向けに行われる。共用データファイルの月単位での有効期限を付与している場合には、共用データファイルの有効期限が１月を切っている文書を予め検索する（ステップＳ５０、Ｓ５１）。有効切れが１月未満の文書があれば、失効警告通知（図１及び図４の符号７、９で示す）が該当加盟店の端末コンピュータに対して、送信される（ステップＳ５２、Ｓ５３）。失効警告通知を受けて、共用データファイルへの公開継続を希望する加盟者は継続申請をフランチャイズ本部に通知する。フランチャイズ本部は一定の更新継続条件を満たせば、登録継続を行う。このように、登録データファイルの期限管理を行うことにより、有意性のある加盟者側情報を共有データファイルを常時掲載して、タイムリーに有益な固有情報の共有化と情報交換が可能となり、フランチャイズシステム全体の製品・サービスの品質向上を図ることができる。
【００３６】
図１２は本発明の実施形態である総合フランチャイズ通信システムの構成図である。
【００３７】
個別のフランチャイズのフランチャイズ通信システムＦＳ１〜ＦＳｎはそれぞれ、図１及び図３の通信システム又は図４及び図５の通信システムである。例えば、フランチャイズ通信システムＦＳ１において、その個別フランチャイズ本部の本部コンピュータ２０ａと、複数のフランチャイズ加盟者の端末コンピュータ４０ａ〜４０ｎがネットワーク回線２００を通じてデータ通信可能に接続されている。本部コンピュータ２０ａには、本部専用データベース３０ａと、フランチャイズ本部とフランチャイズ加盟者との間で共用される共用データベース３０ｂが接続されている。端末コンピュータ４０ａ〜４０ｎにはそれぞれの加盟者用データベース５０ａ〜５０ｎが接続されている。同様に、フランチャイズ通信システムＦＳｎにおいて、その個別フランチャイズ本部の本部コンピュータ２０ｎと、複数のフランチャイズ加盟者の端末コンピュータ１４０ａ〜１４０ｍがネットワーク回線３００を通じてデータ通信可能に接続されている。本部コンピュータ２０ｎには、本部専用データベース１３０ａと、フランチャイズ本部とフランチャイズ加盟者との間で共用される共用データベース１３０ｂが接続されている。端末コンピュータ１４０ａ〜１４０ｍにはそれぞれの加盟者用データベース１５０ａ〜１５０ｍが接続されている。各フランチャイズ通信システムの共用データベース３０ｂ、１３０ｂ等の機能については、図１及び図３の通信システム又は図４及び図５の通信システムと同様であり、説明を割愛する。
【００３８】
本実施形態に係る総合フランチャイズ通信システムは、総合フランチャイズの統括本部の統括センタ１００と、個別フランチャイズ通信システムとからなる。各個別フランチャイズ通信システムの本部コンピュータ２０ａ〜２０ｎは統括センタ１００とネットワーク回線１０６を通じてデータ通信可能に接続されている。統括センタ１００は、統括本部コンピュータ１０１と、統括本部コンピュータ１０１に接続されたデータベース１０２とからなり、インターフェース１０３及びネットワーク回線１０６を通じて、各本部コンピュータ２０ａ〜２０ｎとデータ通信可能に接続されている。統括センタ１００は、パソコン、プッシュボタン電話機、ＦＡＸ、携帯電話機等のユーザ送信手段１０４により、インターフェース１０３及びネットワーク回線１０５を介して、ユーザからの問い合わせ要求を受信する受信手段を備える。統括本部コンピュータ１０１の機能には、前記受信手段により受信したユーザ問い合わせ要求の内容から、いずれの個別フランチャイズに関係するものか否か判別する判別手段と、その判別手段により判別した個別のフランチャイズに対応するフランチャイズ通信システムの本部コンピュータにユーザ問い合わせ要求を転送する転送手段とが含まれている。
【００３９】
各個別フランチャイズ通信システムの本部コンピュータ２０ａ〜２０ｎの機能には、統括センタ１００から転送されたユーザ問い合わせ要求内容に対する応答処理可能なフランチャイズ加盟者があるか否か判断する判断手段と、前記判断手段により応答処理可能と判断したとき、そのフランチャイズ加盟者の端末コンピュータにユーザ問い合わせ要求を送信する送信手段とが含まれている。端末コンピュータ１４０ａ〜１４０ｍの機能には、本部コンピュータ２０ａ〜２０ｎより送信されたユーザ問い合わせ要求内容に対する応答処理を実行する実行手段が含まれている。
【００４０】
上記構成の総合フランチャイズ通信システムにおけるユーザ問い合わせ処理を図１３及び図１４により説明する。
【００４１】
図１３は、統括センタ１００の統括本部コンピュータ１０１による、ユーザ問い合わせ要求の内容から、いずれの個別フランチャイズに関係するものか否か判別する判別処理と、判別した個別のフランチャイズに対応するフランチャイズ通信システムの本部コンピュータにユーザ問い合わせ要求を転送する転送処理を示す。
【００４２】
ユーザから統括センタ１００へのトラブル問い合わせを受信（トラブル受信）したとき、その問い合わせに係るトラブル内容やトラブル関係事項を判別する（ステップＳ１００、Ｓ１０１）。例えば、ユーザはパソコン上で予め用意されたトラブル入力シートにより、トラブル内容及びその関係事項をパソコン画面で入力して送信する。このトラブル入力シートには、総合フランチャイズに関わる全部のフランチャイズ関連内容が含まれており、トラブル発生部門（清掃業務・レンタル業務・飲食業務・食品業務等）、トラブル発生製品（モップ・清掃道具・レンタル用品・飲食メニュー・食品名称等）、各部門又は製品別のトラブル内容、トラブル発生関係者、トラブル発生場所又は店舗、トラブル発生日時等である。統括本部コンピュータ１０１のデータベース１０２には、上記トラブル内容及びその関連事項に関するトラブル問い合わせテーブルＴＱのデータが各個別フランチャイズ別に格納される。トラブル発生部門、トラブル発生製品、各部門又は製品別のトラブル内容、トラブル発生関係者、トラブル発生場所又は店舗の受信データから、統括本部コンピュータ１０１により、最も関係すると思われる個別フランチャイズを判別し、選定する（ステップＳ１０１）。例えば、清掃用モップの不具合の問い合わせであれば、モップ製品やトラブル内容から清掃事業のフランチャイズと判別する。該当フランチャイズの選定を行うと、トラブル問い合わせテーブルＴＱのデータをユーザデータとともに、該当フランチャイズの本部コンピュータ２０ａ〜２０ｎのいずれかに転送する（ステップＳ１０２、Ｓ１０３）。トラブル問い合わせテーブルＴＱのデータから該当フランチャイズを判別できなかったときは、統括センタ１００内の管理者端末（図示せず）に転送して統括本部内で検討、処理する（ステップＳ１０４）。
【００４３】
図１４は個別フランチャイズ通信システムにおける、個別フランチャイズ本部ＨＱの本部コンピュータ２０ａ〜２０ｎの各トラブル処理を示す。
【００４４】
統括本部コンピュータ１０１から、上記トラブル内容及びその関連事項に関するトラブル問い合わせテーブルＴＱのデータをネットワーク回線１０６を通じて受信すると（ステップＳ２００）、そのトラブル内容等から個別フランチャイズ内で該当する加盟店等の端末コンピュータにトラブル問い合わせテーブルＴＱのデータを送信する（ステップＳ２０１）。その送信により、端末コンピュータからの回答の受信可能状態で待機する。加盟店等の端末側ではトラブル担当者がトラブル内容を検討し、回答可能かどうかを決定する。その決定が行われると、端末側から本部コンピュータに具体的回答又は処理不能の回答が送信される。
【００４５】
本部コンピュータ２０ａ〜２０ｎはトラブル検討元の端末コンピュータの回答を受信すると（ステップＳ２０３）、その回答結果が問い合わせ条件を満たす内容か否か判断する（ステップＳ２０４）。回答に不備があるときなど修正を必要とするときは再回答返信して端末側に再回答を求める（ステップＳ２０７）。回答不能であるときは、統括センタへの対応不能回答を作成する（ステップＳ２０８）。端末側からの回答結果が問い合わせ条件を満たす内容であれば、統括センタ１００へ回答を転送する（ステップＳ２０５）。対応不能回答を作成したときも（ステップＳ２０８）、その不能回答を統括センタ１００へ転送する（ステップＳ２０５）。統括本部コンピュータ１０１は本部コンピュータ２０ａ〜２０ｎを経由して、選定した個別フランチャイズにおけるトラブル回答を受信し、その回答を問い合わせ元のユーザ端末に送信回答する（ステップＳ２０６）。
【００４６】
本総合フランチャイズ通信システムによれば、個別のフランチャイズ毎の窓口によるユーザ問い合わせの対応に比較して、全フランチャイズシステムを統括する統括センタ１００で一括して各フランチャイズに応じた対応選択処理を行うので、迅速かつ適切なユーザ問い合わせ処理を行え、ユーザ問い合わせに即応性をもって対応して、ユーザ向けサービスの向上を図ることができる。なお、ユーザ向け回答処理は、統括センタ１００から行うだけでなく、回答検討した端末コンピュータからユーザに送信してもよく、また、応答処理結果を端末コンピュータを経由して、個別フランチャイズの本部コンピュータに送信して、本部コンピュータからユーザに送信してもよく、トラブル処理に応じて即応性を優先して回答送信すればよい。
【００４７】
本発明は、上記実施形態や変形例に限定されるものではなく、本発明の技術的思想を逸脱しない範囲における種々変形例、設計変更などをその技術的範囲内に包含するものである。
【産業上の利用可能性】
【００４８】
この発明は、例えば、レンタル清掃業のフランチャイズ本部とレンタルショップの加盟店、フランチャイズ本部と提携する、清掃部材の加盟再生処理工場、あるいは飲食チェーンフランチャイズ本部と加盟レストラン、フランチャイズ本部とドーナツ等の食品販売における加盟販売店等で構成されるフランチャイズシステム等を複合的に統括経営する総合フランチャイズシステムにおいて、迅速かつ適切なユーザ問い合わせ処理を行え、しかもユーザ問い合わせに即応性をもって対応でき、ユーザ向けサービスの向上を図ることができる。同時に、本発明はフランチャイズシステムの内部統制を支援する文書管理通信システムとして利用することが可能である。
【図面の簡単な説明】
【００４９】
【図１】本発明の総合フランチャイズ通信システムに属する個別フランチャイズ通信システムの構成図である。
【図２】前記個別フランチャイズ通信システムに使用するフランチャイズデータソースＦＤの構成図である。
【図３】図1のフランチャイズ通信システムにおけるデータの流れを模式的に示すブロック図である。
【図４】本発明の別の個別フランチャイズ通信システムの構成図である。
【図５】図４のフランチャイズ通信システムにおけるデータの流れを模式的に示すブロック図である。
【図６】本発明の個別フランチャイズ通信システムにおける加盟者の文書登録処理を示すフローチャートである。
【図７】本発明の個別フランチャイズ通信システムにおけるフランチャイズ本部の共通データベースの更新処理を示すフローチャートである。
【図８】本発明の個別フランチャイズ通信システムにおけるフランチャイズ本部の文書登録処理を示すフローチャートである。
【図９】本発明の個別フランチャイズ通信システムにおけるフランチャイズ本部の失効文書管理処理を示すフローチャートである。
【図１０】本発明の個別フランチャイズ通信システムにおけるフランチャイズ本部の失効予告管理処理を示すフローチャートである。
【図１１】文書公開の申請承認を受けた担当者端末の画面表示例を示す図である。
【図１２】本発明の実施形態である総合フランチャイズ通信システムの構成図である。
【図１３】統括センタ１００による、ユーザ問い合わせ要求処理を示すフローチャートである。
【図１４】個別フランチャイズ通信システムにおける本部コンピュータ２０ａ〜２０ｎのトラブル処理を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００５０】
１      本部コンピュータ
２      本部専用データベース
３      共用データベース
４      ネットワーク回線
５ａ〜５ｎ  共用データベース
６      ファイル要求
７      アクセス許可状態
８      ファイル要求
９      アクセス許可状態
１０    失効文書の有無
１１    失効ファイル検索
１２    開示許可 
１３    要求ファイル
１４    ファイル読み出し要求
１５    要求ファイル 
１６    ファイル読み出し要求 
１７    要求ファイル
１８    ファイル読み出し要求 
１９    要求ファイル
２０    ファイル読み出し要求
ＦＣ１〜ＦＣｎ            端末コンピュータ
ＦＤＢ１〜ＦＤＢｎ        加盟者用データベース
ＣＤ                      ワークブックデータファイル
Ｄ                        データファイル
ＦＤ                      フランチャイズデータソース
ＳＤ                      トラブル対応ファイル
ＨＱＳ                    本部コンピュータシステム
ＦＤＢ１ｂ〜ＦＤＢｎｂ    固有データベース
ＦＳ１〜ＦＳｎ            フランチャイズ通信システム
２０ａ〜２０ｎ            本部コンピュータ
３０ａ                    本部専用データベース
３０ｂ                    共用データベース
４０ａ〜４０ｎ            端末コンピュータ
５０ａ〜５０ｎ            加盟者用データベース
１００                    統括センタ
１０１                    統括本部コンピュータ
１０２                    データベース
１０３                    インターフェース
１０４                    ユーザ送信手段
１０５                    ネットワーク回線
１０６                    ネットワーク回線
１３０ａ                  本部専用データベース
１３０ｂ                  共用データベース
１４０ａ〜１４０ｍ        端末コンピュータ
１５０ａ〜１５０ｍ        加盟者用データベース
２００                    ネットワーク回線
３００                    ネットワーク回線
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１１】
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