(57)【要約】      （修正有）【課題】商品・サービス提供者側における個人情報漏洩のリスク負担を低減し、セキュアな環境で効率的な顧客サービスの提供を可能とする。【解決手段】顧客の生体情報を取得し生体情報をリーダライタ１０に送る生体情報取得部１１０と、生体情報を含んだ生体認証指示を携帯型情報処理装置５０に送る認証指示部１１１と、生体認証の結果に応じて携帯型情報処理装置５０が自身の記憶領域より読み出した顧客の個人情報を取得する個人情報受信部１１２と、顧客指定の提供希望サービスについて委託元情報テーブル１２５で検索し提供サービスを提供するサービス提供サーバ２００のアドレスを取得し提供サービスの窓口業務に必要となるデータの問合わせをネットワーク１４０を介してサービス提供サーバ２００に行ってデータを取得し携帯型情報処理装置由来の個人情報と併せて出力インターフェイス１０６に表示する出力処理部１１３とから構成する。【選択図】図１
2008282334.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
窓口業務の委託元が備えるサービス提供サーバとネットワークで結ばれ、前記窓口業務の代行業者が備える窓口業務システムであって、
窓口を訪れた顧客の生体情報を読み取る生体情報リーダと、
前記顧客が提示する携帯型情報処理装置のリーダライタと、
前記委託元が前記代行業者の窓口業務を通じて顧客に提供する提供サービス種類と、前記委託元の備えるサービス提供サーバのネットワーク上のアドレスとを格納した委託元情報テーブルと、
前記生体情報リーダを介して前記顧客の生体情報を取得し、当該生体情報を前記リーダライタに送る、生体情報取得部と、
前記生体情報を受信したリーダライタを介して、前記生体情報を含んだ生体認証指示を前記携帯型情報処理装置に送る、認証指示部と、
前記リーダライタを介して、前記生体認証指示に基づく生体認証の結果に応じて前記携帯型情報処理装置が自身の記憶領域より読み出した該当顧客の個人情報を取得する、個人情報受信部と、
顧客指定の提供希望サービスについて前記委託元情報テーブルで検索し、該当提供サービスを提供するサービス提供サーバのアドレスを取得し、該当提供サービスの窓口業務に必要となるデータの問合わせをネットワークを介してサービス提供サーバに行って該当データを取得し、前記取得した携帯型情報処理装置由来の個人情報と併せて出力インターフェイスに表示する、出力処理部と、
を備える窓口業務システム。
【請求項２】
顧客の詳細な個人情報や商品・サービスの購入履歴などのマーケティング用情報の属性に応じた、顧客への推奨商品・サービスまたは窓口対応時の会話内容を含む販促データを格納した販促情報テーブルと、
顧客認証情報を管理する認証情報管理装置に対し、前記受信した個人情報が含む暗号化された１または複数の認証情報を認証依頼と共に送り、前記認証依頼に基づく認証処理の結果に応じて前記認証情報管理装置が自身の記憶領域より読み出して送信してきた、該当顧客用の秘密鍵を取得する、秘密鍵取得部と、
前記取得した秘密鍵を含む該当顧客についての情報検索要求を前記認証情報管理装置に送り、前記秘密鍵の検証を行った前記認証情報管理装置から、当該認証情報管理装置が管理する前記顧客に関するマーケティング用情報を受信し、当該マーケティング用情報の属性に応じた販促データを前記販促情報テーブルで検索し、ここで検索された販促データを出力インターフェイスに送る、販促処理部と、
を備えることを特徴とする請求項１に記載の窓口業務システム。
【請求項３】
入力インターフェイスから顧客の個人情報の入力を受け付けてメモリに格納する個人情報受付部と、
前記メモリ中の個人情報を読み出して、当該個人情報のうち所定属性を有する１または複数のものについて暗号化し、前記顧客用の認証情報を生成してメモリに格納する認証情報生成部と、
前記顧客に関する個人情報と認証情報とを含んだデータ書込指示をリーダライタに送る書込処理部と、
前記顧客用の認証情報を含むデータ格納依頼を前記認証情報管理装置に送信する、認証情報送信部と、
を備えることを特徴とする請求項１または２に記載の窓口業務システム。
【請求項４】
入力インターフェイスまたは前記サービス提供サーバから、顧客の詳細な個人情報や商品・サービスの購入履歴などのマーケティング用情報を受け付けて、このマーケティング用情報の所定属性を抽出したコード化マーケティング用情報を生成し、このコード化マーケティング用情報を含んだデータ書込指示をリーダライタに送るマーケティング用情報書込処理部を備え、
前記販促処理部は、前記リーダライタを介して、前記携帯型情報処理装置が格納する前記顧客に関するコード化マーケティング用情報を取得し、当該コード化マーケティング用情報の属性に応じた販促データを前記販促情報テーブルで検索し、ここで検索された販促データを出力インターフェイスに送るものである、
ことを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の窓口業務システム。
【請求項５】
前記出力インターフェイスは、前記窓口の床面と略水平の画面を備えるディスプレイ装置であることを特徴とする請求項１〜４のいずれかに記載の窓口業務システム。
【請求項６】
窓口業務の委託元が備えるサービス提供サーバとネットワークで結ばれ、前記窓口業務の代行業者が備える窓口業務システムが、
窓口を訪れた顧客の生体情報を読み取る生体情報リーダと、
前記顧客が提示する携帯型情報処理装置のリーダライタと、
前記委託元が前記代行業者の窓口業務を通じて顧客に提供する提供サービス種類と、前記委託元の備えるサービス提供サーバのネットワーク上のアドレスとを格納した委託元情報テーブルとを備えて、
前記生体情報リーダを介して前記顧客の生体情報を取得し、当該生体情報を前記リーダライタに送る処理と、
前記生体情報を受信したリーダライタを介して、前記生体情報を含んだ生体認証指示を前記携帯型情報処理装置に送る処理と、
前記リーダライタを介して、前記生体認証指示に基づく生体認証の結果に応じて前記携帯型情報処理装置が自身の記憶領域より読み出した該当顧客の個人情報を取得する処理と、
顧客指定の提供希望サービスについて前記委託元情報テーブルで検索し、該当提供サービスを提供するサービス提供サーバのアドレスを取得し、該当提供サービスの窓口業務に必要となるデータの問合わせをネットワークを介してサービス提供サーバに行って該当データを取得し、前記取得した携帯型情報処理装置由来の個人情報と併せて出力インターフェイスに表示する処理と、
を実行することを特徴とする窓口業務処理方法。
【請求項７】
窓口業務の委託元が備えるサービス提供サーバとネットワークで結ばれ、窓口を訪れた顧客の生体情報を読み取る生体情報リーダと、前記顧客が提示する携帯型情報処理装置のリーダライタと、前記委託元が前記代行業者の窓口業務を通じて顧客に提供する提供サービス種類と、前記委託元の備えるサービス提供サーバのネットワーク上のアドレスとを格納した委託元情報テーブルとを備えた、窓口業務システムに、
前記生体情報リーダを介して前記顧客の生体情報を取得し、当該生体情報を前記リーダライタに送るステップと、
前記生体情報を受信したリーダライタを介して、前記生体情報を含んだ生体認証指示を前記携帯型情報処理装置に送るステップと、
前記リーダライタを介して、前記生体認証指示に基づく生体認証の結果に応じて前記携帯型情報処理装置が自身の記憶領域より読み出した該当顧客の個人情報を取得するステップと、
顧客指定の提供希望サービスについて前記委託元情報テーブルで検索し、該当提供サービスを提供するサービス提供サーバのアドレスを取得し、該当提供サービスの窓口業務に必要となるデータの問合わせをネットワークを介してサービス提供サーバに行って該当データを取得し、前記取得した携帯型情報処理装置由来の個人情報と併せて出力インターフェイスに表示するステップと、
を実行させる窓口業務プログラム。
【請求項８】
窓口でのサービス提供を受ける顧客が所持する携帯型情報処理装置であって、
前記顧客の個人情報および生体情報を記憶領域に格納する、認証情報取得部と、
前記窓口に備わる生体情報リーダが読み取った認証対象顧客の生体情報を含む生体認証指示をリーダライタから受信し、前記認証対象顧客の生体情報と前記記憶領域に格納してある生体情報とを照合して生体認証処理を実行する、生体認証部と、
前記生体認証処理により前記認証対象顧客の正当性を確認したならば、前記記憶領域より該当顧客の個人情報を読み出して、前記リーダライタに返信する個人情報送信部と、
を備える携帯型情報処理装置。
【請求項９】
顧客の個人情報のうち所定属性を有する１または複数のものについて暗号化して生成された前記顧客用の認証情報を、前記リーダライタから受信し、前記記憶領域における個人情報の一つとして格納する認証情報格納処理部を備える、請求項８に記載の携帯型情報処理装置。
【請求項１０】
顧客の詳細な個人情報や商品・サービスの購入履歴などのマーケティング用情報をコード化したコード化マーケティング用情報を、リーダライタから受信し、前記記憶領域に格納するコード化マーケティング用情報格納処理部と、
前記リーダライタより、前記顧客に関するコード化マーケティング用情報の取得要求を受信し、該当コード化マーケティング用情報を前記記憶領域から読み出して、リーダライタに返信する、販促データ送信部と、
を備える請求項９に記載の携帯型情報処理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、窓口業務システム、窓口業務方法、窓口業務プログラム、および前記窓口業務システムと協働する携帯型情報処理装置に関し、具体的には、商品・サービス提供者側における個人情報漏洩のリスク負担を低減し、セキュアな環境で効率的な顧客サービスの提供を可能とする技術に関する。なお、前記携帯型情報処理装置には、ＩＣカードや携帯電話機、携帯端末が含まれる。
【背景技術】
【０００２】
携帯型情報処理装置の一つであるＩＣカードを利用したＣＲＭ技術の従来手法として例えば、売場の店員が、店舗に来店した会員顧客の来店状況や商品の購入実績などの情報を入手可能にして、上得意の会員顧客に対しては、よりきめの細かい配慮や、特別なサービスを行えるようにして、優良会員顧客の囲い込みを行えるようにした会員ＣＲＭカードを提供するといった課題の下、予め会員化された顧客に配布され、該顧客が店舗に来店する際に使用するためのＩＣカードからなる会員ＣＲＭカードであって、前記ＩＣカードのメモリに、前記顧客が前記店舗に来店した来店回数を含む来店履歴情報と、来店した顧客の購買金額を含む購買金額情報とを記憶させる記憶エリアが設けられていることを特徴とする会員ＣＲＭカード（特許文献１参照）などが提案されている。
【０００３】
また、ＡＴＭ等の端末を利用する利用者毎の異なる事情に応じて、端末の機能を各々の利用者に適した状態に切り替えることを可能にし、バリアフリーやＣＲＭを満たすようにしたＩＣカードを利用した端末操作システムを提供するといった課題の下、利用者が所持するＩＣカードと、ＩＣカードリーダを備えた端末とからなり、前記ＩＣカードを用いて、前記端末を前記利用者に適した状態に切り換えるＩＣカードを利用した端末操作システムであって、前記ＩＣカードは、利用者毎に異なる固有情報が記憶された記憶手段を有し、前記ＩＣカードリーダライタは、前記ＩＣカードの記憶手段に記憶された固有情報を読み取る手段と、読み取った固有情報を前記端末に送信する手段を有し、前記端末は、前記ＩＣカードリーダライタから受信した固有情報に基いて、前記端末の機能の設定を利用者に応じた設定に切り換える手段を有することを特徴とするＩＣカードを利用した端末操作システム（特許文献２参照）なども提案されている。
【０００４】
また、ＩＣを組み込んだカードと、それからの情報を受け取る機械とで顧客管理データを読み取り、販売・顧客管理に生かすシステム（特許文献３参照）なども提案されている。
【特許文献１】特開２００６−２４０６１号公報
【特許文献２】特開２００５−９２３７７号公報
【特許文献３】特開２００２−３０４６７２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところで、個人情報保護法の施行により上記ＣＲＭ技術の分野でも顧客の個人情報保護の手当が非常に重要となっている。また、顧客の個人情報は顧客管理や販売促進など各種マーケティング用の情報として有用であり、商品やサービスの提供者としては必要に応じて自在に利用できることが望ましい。従って、顧客の個人情報をマーケティング等に適宜利用したい一方で、顧客の個人情報が漏洩する懸念は事前に払拭しておきたいという要望があった。
【０００６】
そこで、本発明は上記課題を鑑みてなされたものであり、商品・サービス提供者側における個人情報漏洩のリスク負担を低減し、セキュアな環境で効率的な顧客サービスの提供を可能とする技術提供を目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明の窓口業務システムは、窓口業務の委託元が備えるサービス提供サーバとネットワークで結ばれ、前記窓口業務の代行業者が備える窓口業務システムであって、窓口を訪れた顧客の生体情報を読み取る生体情報リーダと、前記顧客が提示する携帯型情報処理装置のリーダライタと、前記委託元が前記代行業者の窓口業務を通じて顧客に提供する提供サービス種類と、前記委託元の備えるサービス提供サーバのネットワーク上のアドレスとを格納した委託元情報テーブルと、前記生体情報リーダを介して前記顧客の生体情報を取得し、当該生体情報を前記リーダライタに送る、生体情報取得部と、前記生体情報を受信したリーダライタを介して、前記生体情報を含んだ生体認証指示を前記携帯型情報処理装置に送る、認証指示部と、前記リーダライタを介して、前記生体認証指示に基づく生体認証の結果に応じて前記携帯型情報処理装置が自身の記憶領域より読み出した該当顧客の個人情報を取得する、個人情報受信部と、顧客指定の提供希望サービスについて前記委託元情報テーブルで検索し、該当提供サービスを提供するサービス提供サーバのアドレスを取得し、該当提供サービスの窓口業務に必要となるデータの問合わせをネットワークを介してサービス提供サーバに行って該当データを取得し、前記取得した携帯型情報処理装置由来の個人情報と併せて出力インターフェイスに表示する、出力処理部と、を備える。
【０００８】
また、前記窓口業務システムは、顧客の詳細な個人情報や商品・サービスの購入履歴などのマーケティング用情報の属性に応じた、顧客への推奨商品・サービスまたは窓口対応時の会話内容を含む販促データを格納した販促情報テーブルと、顧客認証情報を管理する認証情報管理装置に対し、前記受信した個人情報が含む暗号化された１または複数の認証情報を認証依頼と共に送り、前記認証依頼に基づく認証処理の結果に応じて前記認証情報管理装置が自身の記憶領域より読み出して送信してきた、該当顧客用の秘密鍵を取得する、秘密鍵取得部と、前記取得した秘密鍵を含む該当顧客についての情報検索要求を前記認証情報管理装置に送り、前記秘密鍵の検証を行った前記認証情報管理装置から、当該認証情報管理装置が管理する前記顧客に関するマーケティング用情報を受信し、当該マーケティング用情報の属性に応じた販促データを前記販促情報テーブルで検索し、ここで検索された販促データを出力インターフェイスに送る、販促処理部と、を備えるとしてもよい。
【０００９】
また、前記窓口業務システムは、入力インターフェイスから顧客の個人情報の入力を受け付けてメモリに格納する個人情報受付部と、前記メモリ中の個人情報を読み出して、当該個人情報のうち所定属性を有する１または複数のものについて暗号化し、前記顧客用の認証情報を生成してメモリに格納する認証情報生成部と、前記顧客に関する個人情報と認証情報とを含んだデータ書込指示をリーダライタに送る書込処理部と、前記顧客用の認証情報を含むデータ格納依頼を前記認証情報管理装置に送信する、認証情報送信部と、を備えるとしてもよい。
【００１０】
また、前記窓口業務システムは、入力インターフェイスまたは前記サービス提供サーバから、顧客の詳細な個人情報や商品・サービスの購入履歴などのマーケティング用情報を受け付けて、このマーケティング用情報の所定属性を抽出したコード化マーケティング用情報を生成し、このコード化マーケティング用情報を含んだデータ書込指示をリーダライタに送るマーケティング用情報書込処理部を備え、前記販促処理部は、前記リーダライタを介して、前記携帯型情報処理装置が格納する前記顧客に関するコード化マーケティング用情報を取得し、当該コード化マーケティング用情報の属性に応じた販促データを前記販促情報テーブルで検索し、ここで検索された販促データを出力インターフェイスに送るものである、としてもよい。
【００１１】
また、前記窓口業務システムにおいて、前記出力インターフェイスは、前記窓口の床面と略水平の画面を備えるディスプレイ装置であるとしてもよい。
【００１２】
また、本発明の窓口業務処理方法は、窓口業務の委託元が備えるサービス提供サーバとネットワークで結ばれ、前記窓口業務の代行業者が備える窓口業務システムが、窓口を訪れた顧客の生体情報を読み取る生体情報リーダと、前記顧客が提示する携帯型情報処理装置のリーダライタと、前記委託元が前記代行業者の窓口業務を通じて顧客に提供する提供サービス種類と、前記委託元の備えるサービス提供サーバのネットワーク上のアドレスとを格納した委託元情報テーブルとを備えて、前記生体情報リーダを介して前記顧客の生体情報を取得し、当該生体情報を前記リーダライタに送る処理と、前記生体情報を受信したリーダライタを介して、前記生体情報を含んだ生体認証指示を前記携帯型情報処理装置に送る処理と、前記リーダライタを介して、前記生体認証指示に基づく生体認証の結果に応じて前記携帯型情報処理装置が自身の記憶領域より読み出した該当顧客の個人情報を取得する処理と、顧客指定の提供希望サービスについて前記委託元情報テーブルで検索し、該当提供サービスを提供するサービス提供サーバのアドレスを取得し、該当提供サービスの窓口業務に必要となるデータの問合わせをネットワークを介してサービス提供サーバに行って該当データを取得し、前記取得した携帯型情報処理装置由来の個人情報と併せて出力インターフェイスに表示する処理と、を実行することを特徴とする。
【００１３】
また、本発明の窓口業務プログラムは、窓口業務の委託元が備えるサービス提供サーバとネットワークで結ばれ、窓口を訪れた顧客の生体情報を読み取る生体情報リーダと、前記顧客が提示する携帯型情報処理装置のリーダライタと、前記委託元が前記代行業者の窓口業務を通じて顧客に提供する提供サービス種類と、前記委託元の備えるサービス提供サーバのネットワーク上のアドレスとを格納した委託元情報テーブルとを備えた、窓口業務システムに、前記生体情報リーダを介して前記顧客の生体情報を取得し、当該生体情報を前記リーダライタに送るステップと、前記生体情報を受信したリーダライタを介して、前記生体情報を含んだ生体認証指示を前記携帯型情報処理装置に送るステップと、前記リーダライタを介して、前記生体認証指示に基づく生体認証の結果に応じて前記携帯型情報処理装置が自身の記憶領域より読み出した該当顧客の個人情報を取得するステップと、顧客指定の提供希望サービスについて前記委託元情報テーブルで検索し、該当提供サービスを提供するサービス提供サーバのアドレスを取得し、該当提供サービスの窓口業務に必要となるデータの問合わせをネットワークを介してサービス提供サーバに行って該当データを取得し、前記取得した携帯型情報処理装置由来の個人情報と併せて出力インターフェイスに表示するステップと、を実行させるプログラムである。
【００１４】
また、本発明の携帯型情報処理装置は、窓口でのサービス提供を受ける顧客が所持する携帯型情報処理装置であって、前記顧客の個人情報および生体情報を記憶領域に格納する認証情報取得部と、前記窓口に備わる生体情報リーダが読み取った認証対象顧客の生体情報を含む生体認証指示をリーダライタから受信し、前記認証対象顧客の生体情報と前記記憶領域に格納してある生体情報とを照合して生体認証処理を実行する、生体認証部と、前記生体認証処理により前記認証対象顧客の正当性を確認したならば、前記記憶領域より該当顧客の個人情報を読み出して、前記リーダライタに返信する個人情報送信部と、を備える。
【００１５】
また、前記携帯型情報処理装置は、顧客の個人情報のうち所定属性を有する１または複数のものについて暗号化して生成された前記顧客用の認証情報を、前記リーダライタから受信し、前記記憶領域における個人情報の一つとして格納する認証情報格納処理部を備えるとしてもよい。
【００１６】
また、前記携帯型情報処理装置は、顧客の詳細な個人情報や商品・サービスの購入履歴などのマーケティング用情報をコード化したコード化マーケティング用情報を、リーダライタから受信し、前記記憶領域に格納するコード化マーケティング用情報格納処理部と、前記リーダライタより、前記顧客に関するコード化マーケティング用情報の取得要求を受信し、該当コード化マーケティング用情報を前記記憶領域から読み出して、リーダライタに返信する、販促データ送信部と、を備えるとしてもよい。
【００１７】
その他、本願が開示する課題、及びその解決方法は、発明の実施の形態の欄、及び図面により明らかにされる。
【発明の効果】
【００１８】
本発明によれば、商品・サービス提供者側における個人情報漏洩のリスク負担を低減し、セキュアな環境で効率的な顧客サービスの提供が可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
−−−システム構成−−−
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は本実施形態における窓口業務システムを含むネットワーク構成図である。本実施形態における窓口業務システム１００（以下、システム１００）は、窓口業務の委託元が備えるサービス提供サーバ２００とネットワーク１４０で結ばれた、前記窓口業務の代行業者が備えるコンピュータシステムであり、商品・サービス提供者側における個人情報漏洩のリスク負担を低減し、セキュアな環境で効率的な顧客サービスの提供を可能とするものである。そのために、本実施形態における前提として、前記顧客は前記窓口でのサービス享受にあたり必要となる携帯型情報処理装置として例えばＩＣカード５０を所持する。この携帯型情報処理装置としてのＩＣカード５０の記憶領域５１には、氏名、住所といった個人特定が可能な情報、換言すれば個人情報保護法で保護が規定される情報が、前記顧客の個人情報として格納されている。以下、本実施形態では携帯型情報処理装置の一例としてＩＣカードを挙げて説明を行うが、これに限定されるものではなく、携帯型の情報処理装置であれば適宜採用できる。
【００２０】
また、本実施形態における前記システム１００は、例えば、前記代行業者が窓口業務を実際に行う店舗等に備わる窓口端末と一体となった（或いは窓口端末自体）コンピュータシステムを想定する。なお、図１の例では、後述する入力インターフェイス１０５、出力インターフェイス１０６、携帯型情報処理装置のリーダライタたるＩＣカードリーダライタ１０（以下、本発明のリーダライタをＩＣカードリーダライタとして説明する）、生体情報リーダ２０の装置群を、顧客と直接に対峙してデータ入出力の機能を果たす窓口機能として破線で例示してある。また、前記委託元の企業は複数存在していて、それぞれの委託元が管理するサービス提供サーバ２００がネットワーク１４０を通じて前記システム１００とデータ通信可能に結ばれている。更に、顧客の個人情報の一部または全部を暗号化した１または複数の認証情報と、顧客毎の詳細な個人情報や商品・サービスの購入履歴といったマーケティング用情報とを管理する認証情報管理装置３００が、前記ネットワーク１４０に接続されており、システム１００とデータ通信可能となっている。
【００２１】
前記システム１００は、本発明の窓口業務処理方法を実行する機能を実現すべくハードディスクドライブなどの記憶装置１０１に格納されたプログラム１０２をメモリ１０３に読み出し、演算装置たるＣＰＵ１０４により実行する。
【００２２】
また、前記システム１００は、コンピュータ装置が一般に備えている各種キーボードやボタン類といった入力インターフェイス１０５や、ディスプレイなどの出力インターフェイス１０６、ならびに前記サービス提供サーバ２００や認証情報管理装置３００などとの間のデータ授受を担う通信装置１０７などを有している。システム１００は、前記通信装置１０７により、前記サービス提供サーバ２００や認証情報管理装置３００と例えばインターネットやＬＡＮ、シリアル・インターフェース通信線などのネットワーク１４０を介して接続しデータ授受を実行する。
【００２３】
なお、前記出力インターフェイス１０６は、代行業者が窓口業務を行う領域の床面と略水平の画面を備えるディスプレイ装置であるとする。こういた水平の画面に各種情報を表示するとすれば、前記ディスプレイ装置の画面を、顧客後方などに位置する他人がのぞき見ることが困難となり、前記画面に個人情報が表示されることになる本実施形態に関して個人情報管理の点で好適である。
【００２４】
続いて、前記システム１００が例えばプログラム１０２に基づき構成・保持する機能部につき説明を行う。なお、前記システム１００は、窓口を訪れた顧客の生体情報を読み取る生体情報リーダ２０と、前記顧客が提示するＩＣカード５０のリーダライタ１０とを備えている。また更に、前記委託元が前記代行業者の窓口業務を通じて顧客に提供する提供サービス種類と、前記委託元の備えるサービス提供サーバ２００のネットワーク１４０上のアドレスとを格納した委託元情報テーブル１２５と、顧客の詳細な個人情報や商品・サービスの購入履歴などのマーケティング用情報の属性に応じた、顧客への推奨商品・サービスまたは窓口対応時の会話内容を含む販促データを格納した販促情報テーブル１２６とをハードディスクドライブなどの記憶装置１０１に利用可能に備えるものとする。
【００２５】
こうした前記システム１００は、前記生体情報リーダ２０を介して前記顧客の生体情報を取得し、当該生体情報を前記ＩＣカードリーダライタ１０に送る、生体情報取得部１１０を備える。
【００２６】
また、前記システム１００は、前記生体情報を受信したＩＣカードリーダライタ１０を介して、前記生体情報を含んだ生体認証指示を前記ＩＣカード５０に送る、認証指示部１１１を備える。
【００２７】
また、前記システム１００は、前記ＩＣカードリーダライタ１０を介して、前記生体認証指示に基づく生体認証の結果に応じて前記ＩＣカード５０が自身の記憶領域５１より読み出した該当顧客の個人情報を取得する、個人情報受信部１１２を備える。
【００２８】
また、前記システム１００は、顧客指定の提供希望サービスについて前記委託元情報テーブル１２５で検索し、該当提供サービスを提供するサービス提供サーバ２００のアドレスを取得し、該当提供サービスの窓口業務に必要となるデータの問合わせをネットワーク１４０を介してサービス提供サーバ２００に行って該当データを取得し、前記取得したＩＣカード由来の個人情報と併せて出力インターフェイス１０６に表示する、出力処理部１１３を備える。
【００２９】
また、前記システム１００は、顧客認証情報を管理する認証情報管理装置３００に対し、前記受信した個人情報が含む暗号化された１または複数の認証情報を認証依頼と共に送り、前記認証依頼に基づく認証処理の結果に応じて前記認証情報管理装置３００が自身の記憶領域３０１より読み出して送信してきた、該当顧客用の秘密鍵を取得する、秘密鍵取得部１１４を備えるとしてもよい。
【００３０】
また、前記システム１００は、前記取得した秘密鍵を含む該当顧客についての情報検索要求を前記認証情報管理装置３００に送り、前記秘密鍵の検証を行った前記認証情報管理装置３００から、当該認証情報管理装置３００が管理する前記顧客に関するマーケティング用情報を受信し、当該マーケティング用情報の属性に応じた販促データを前記販促情報テーブル１２６で検索し、ここで検索された販促データを出力インターフェイス１０６に送る、販促処理部１１５を備えるとしてもよい。
【００３１】
また、前記システム１００は、入力インターフェイス１０５から顧客の個人情報の入力を受け付けてメモリ１０３に格納する個人情報受付部１１６を備えるとしてもよい。
【００３２】
また、前記システム１００は、前記メモリ１０３中の個人情報を読み出して、当該個人情報のうち所定属性を有する１または複数のものについて暗号化し、前記顧客用の認証情報を生成してメモリ１０３に格納する認証情報生成部１１７を備えるとしてもよい。
【００３３】
また、前記システム１００は、前記顧客に関する個人情報と認証情報とを含んだデータ書込指示をＩＣカードリーダライタ１０に送る書込処理部１１８を備えるとしてもよい。
【００３４】
また、前記システム１００は、前記顧客用の認証情報を含むデータ格納依頼を前記認証情報管理装置３００に送信する、認証情報送信部１１９を備えるとしてもよい。
【００３５】
また、前記システム１００は、入力インターフェイス１０５または前記サービス提供サーバ２００から、顧客の詳細な個人情報や商品・サービスの購入履歴などのマーケティング用情報を受け付けて、このマーケティング用情報の所定属性を抽出したコード化マーケティング用情報を生成し、このコード化マーケティング用情報を含んだデータ書込指示をＩＣカードリーダライタ１０に送るマーケティング用情報書込処理部１２０を備えるとしてもよい。この場合、前記販促処理部１１５は、前記ＩＣカードリーダライタ１０を介して、前記ＩＣカード５０が格納する前記顧客に関するコード化マーケティング用情報を取得し、当該コード化マーケティング用情報の属性に応じた販促データを前記販促情報テーブル１２６で検索し、ここで検索された販促データを出力インターフェイス１０６に送るものとする。
【００３６】
−−−サービス提供サーバ−−−
一方、上記システム１００を用いて窓口業務の代行サービスを提供する業者（代行業者）に対して、窓口業務の委託を行う企業等が備える装置がサービス提供サーバ２００である。このサービス提供サーバ２００は、前記システム１００とネットワーク１４０で結ばれ、前記システム１００の入力インターフェイス１０５等で顧客が指定したサービスのコンテンツデータを画面データのテーブル２２５から読み出してネットワーク１４０を通じて前記システム１００に送信する。またシステム１００を通じ、前記コンテンツデータに応じて顧客や窓口担当者（システム１００の運営者たる代行業者）等が入力したデータを受信し、サービス提供に際して適宜処理する。
【００３７】
このサービス提供サーバ２００は、一般的なサーバ装置と同様のハードウェア構成を備えるものであるから、システム１００と同様に、サービス提供サーバ２００として果たすべき機能を実現すべく、ハードディスクドライブなどの記憶装置２０１に格納されたプログラム２０２をメモリ２０３に読み出し、演算装置たるＣＰＵ２０４により実行する。
【００３８】
また、前記サービス提供サーバ２００は、コンピュータ装置が一般に備えている各種キーボードやボタン類といった入力インターフェイス２０５や、ディスプレイなどの出力インターフェイス２０６を必要であれば備えるとしてもよい。また、前記システム１００などとの間のデータ授受を担う通信装置２０７などを有している。サービス提供サーバ２００は、前記通信装置２０７により、前記システム１００と例えばインターネットやＬＡＮ、シリアル・インターフェース通信線などのネットワーク１４０を介して接続しデータ授受を実行する。また、サービス提供サーバ２００は、画面データテーブル２２５および顧客情報テーブル２２６を備えるが、その詳細は後述する。
【００３９】
−−−認証情報管理装置−−−
他方、顧客認証情報を管理するのが認証情報管理装置３００である。この認証情報管理装置３００は、例えば、前記システム１００とは別体の装置としてネットワーク１４０条に存在するコンピュータを想定できる。また、暗号化された１または複数の認証情報を含む認証依頼をシステム１００から受信して認証処理を実行し、その結果に応じて自身の記憶領域より顧客用の秘密鍵を読み出して返信する処理を担う。また、前記秘密鍵を含む該当顧客についての情報検索要求をシステム１００から受信し、秘密鍵の検証と顧客に関するマーケティング用情報の検索・抽出、および返信を担う。
【００４０】
なお、顧客用の認証情報は予めシステム１００かサービス提供サーバ２００から取得して、認証情報テーブル３２５に格納管理している。また、顧客毎に設定されている秘密鍵を格納する秘密鍵テーブル３２６と、各顧客に関するマーケティング用情報を格納しているマーケティングテーブル３２７とを備える。なお、前記認証情報テーブル３２５、秘密鍵テーブル３２６、マーケティングテーブル３２７の詳細は後述する。
【００４１】
この認証情報管理装置３００は、一般的なサーバ装置と同様のハードウェア構成を備えるものであるから、システム１００と同様に、認証情報管理装置３００として果たすべき機能を実現すべく、ハードディスクドライブなどの記憶装置３０１に格納されたプログラム３０２をメモリ３０３に読み出し、演算装置たるＣＰＵ３０４により実行する。
【００４２】
また、前記認証情報管理装置３００は、コンピュータ装置が一般に備えている各種キーボードやボタン類といった入力インターフェイス３０５や、ディスプレイなどの出力インターフェイス３０６を必要であれば備えるとしてもよい。また、前記システム１００などとの間のデータ授受を担う通信装置３０７などを有している。認証情報管理装置３００は、前記通信装置３０７により、前記システム１００と例えばインターネットやＬＡＮ、シリアル・インターフェース通信線などのネットワーク１４０を介して接続しデータ授受を実行する。なお、前記プログラム３０２は、以下の機能部を実現する。すなわち、システム１００から暗号化された１または複数の認証情報を含む認証依頼を受信する機能部と、前記認証依頼に基づき、前記認証情報テーブル３２５における認証情報の照合処理を行って認証処理を実行する機能部と、前記認証処理の結果に応じて自身の記憶装置３０１（の秘密鍵テーブル３２６）より顧客用の秘密鍵を読み出して返信する機能部と、前記システム１００より秘密鍵を含む該当顧客についての情報検索要求を受信し、前記秘密鍵テーブル３２６における秘密鍵の検証を実行する機能部と、前記秘密鍵の検証結果が問題なければ前記顧客に関するマーケティング用情報を前記マーケティングテーブル３２７より検索・抽出し返信する機能部とである。
【００４３】
−−−ＩＣカード（携帯型情報処理装置）−−−
また、前記窓口で顧客が提示すべきが、携帯型情報処理装置の一例たる前記ＩＣカード５０である。図２は、本実施形態におけるＩＣカード５０を示す図である。前記システム１００を通じてサービス提供サーバ２００が提供するサービスを享受するために、顧客はこのＩＣカード５０を予め所持しておく。ＩＣカード５０は、プラスティックや金属など適宜な材質のカード部材８５にＩＣチップ８０が埋め込まれた形態を想定できる。前記ＩＣチップ８０は、記憶領域５１をメモリ５３に確保しており、このメモリ５３には本実施形態におけるＩＣカード５０が実行すべき処理を記述したプログラム５２が格納されている。ＩＣチップ８０には、そのほか、演算装置５４、通信装置５７が備わる。なお、前記メモリ５３には、顧客の個人情報（顧客用の認証情報含む）および生体情報を格納する第１テーブル６０、顧客の詳細な個人情報や商品・サービスの購入履歴などのマーケティング用情報をコード化したコード化マーケティング用情報を格納する第２テーブル６１が格納されている。この第１テーブル６０、第２テーブル６１の詳細については後述する。
【００４４】
続いて、前記ＩＣカード５０が例えばプログラム５２に基づき構成・保持する機能部につき説明を行う。前記ＩＣカード５０は、前記顧客の個人情報および生体情報を、例えばシステム１００の入力インターフェイス１０５などから予め取得して記憶領域５１に格納する認証情報取得部７０を備える。
【００４５】
また、前記ＩＣカード５０は、前記窓口に備わる生体情報リーダ２０が読み取った認証対象顧客の生体情報を含む生体認証指示をＩＣカードリーダライタ１０から受信し、前記認証対象顧客の生体情報と前記記憶領域５１に格納してある生体情報とを照合して生体認証処理を実行する、生体認証部７１を備える。
【００４６】
また、前記ＩＣカード５０は、前記生体認証処理により前記認証対象顧客の正当性を確認したならば、前記記憶領域５１より該当顧客の個人情報を読み出して、前記ＩＣカードリーダライタ１０に返信する個人情報送信部７２を備える。
【００４７】
また、前記ＩＣカード５０は、顧客の個人情報のうち所定属性を有する１または複数のものについて暗号化して生成された前記顧客用の認証情報を、前記ＩＣカードリーダライタ１０から受信し、前記記憶領域５１における個人情報の一つとして格納する認証情報格納処理部７３を備えるとしてもよい。
【００４８】
また、前記ＩＣカード５０は、顧客の詳細な個人情報や商品・サービスの購入履歴などのマーケティング用情報をコード化したコード化マーケティング用情報を、ＩＣカードリーダライタ１０から受信し、前記記憶領域５１に格納するコード化マーケティング用情報格納処理部７４を備えるとしてもよい。
【００４９】
また、前記ＩＣカード５０は、前記ＩＣカードリーダライタ１０より、前記顧客に関するコード化マーケティング用情報の取得要求を受信し、該当コード化マーケティング用情報を前記記憶領域５１から読み出して、ＩＣカードリーダライタ１０に返信する、販促データ送信部７５を備えるとしてもよい。
【００５０】
なお、これまで示したシステム１００における各機能部１１０〜１２０は、ハードウェアとして実現してもよいし、メモリやＨＤＤ（Hard Disk Drive）などの適宜な記憶装置に格納したプログラムとして実現するとしてもよい。この場合、前記ＣＰＵ１０４がプログラム実行に合わせて記憶装置１０１より該当プログラムをメモリ１０３に読み出して、これを実行することとなる。同様に、ＩＣカード５０における各機能部７０〜７５は、ＩＣチップに実装する回路等のハードウェアとして実現してもよいし、適宜な記憶装置に格納したプログラムとして実現するとしてもよい。この場合、前記演算装置５４がプログラム実行に合わせて記憶領域５１より該当プログラムを読み出して、これを実行することとなる。
【００５１】
また、前記ネットワーク１４０に関しては、インターネット、ＬＡＮの他、ＡＴＭ回線や専用回線、ＷＡＮ（Wide Area Network）、電灯線ネットワーク、無線ネットワーク、公衆回線網、携帯電話網、シリアル・インターフェース通信線など様々なネットワークを採用することも出来る。また、ＶＰＮ（Virtual Private Network）など仮想専用ネットワーク技術を用いれば、インターネットを採用した際にセキュリティ性を高めた通信が確立され好適である。なお、前記シリアル・インターフェイスは、単一の信号線を用いて１ビットずつ順次データを送るシリアル伝送で、外部機器と接続するためのインターフェースを指し、通信方式としてはRS-232C、RS-422、IrDA、USB、IEEE1394、ファイバ・チャネルなどが想定できる。
【００５２】
−−−テーブル構造例−−−
次に、本実施形態におけるシステム１００が利用するテーブルの構造について説明する。図３は本実施形態における、（ａ）委託元情報テーブル１２５、（ｂ）販促情報テーブル１２６の各データ構造例を示す図である。前記委託元情報テーブル１２５は、前記委託元が前記代行業者の窓口業務を通じて顧客に提供する提供サービス種類と、前記委託元の備えるサービス提供サーバ２００のネットワーク１４０上のアドレスとを格納したテーブルである。この委託元情報テーブル１２５は、例えば、委託元の企業ＩＤをキーとして、前記委託元企業がシステム１００を通じて提供するサービスの提供サービスＩＤ、サービス提供サーバ２００のＩＰアドレスといったデータを関連づけたレコードの集合体となっている。
【００５３】
また、前記販促情報テーブル１２６は、顧客の詳細な個人情報や商品・サービスの購入履歴などのマーケティング用情報の属性に応じた、顧客への推奨商品・サービスまたは窓口対応時の会話内容を含む販促データを格納するテーブルである。この販促情報テーブル１２６は、例えば、詳細個人情報（年齢、家族構成、勤務先、趣味など）、購入履歴（販売元の前記委託元企業、購入商品の属性、購入日時など）などのマーケティング用情報の属性をキーとして、推奨商品・サービスのＩＤ、窓口でのセールストーク内容といったデータを関連づけたレコードの集合体となっている。
【００５４】
次に、サービス提供サーバ２００が利用するテーブル類について説明する。図４は、本実施形態における、（ａ）画面データテーブル２２５、（ｂ）顧客情報テーブル２２６、の各データ構造例を示す図である。前記画面データテーブル２２５は、前記システム１００（窓口端末）に送る、前記システム１００での業務フローに応じた画面データを格納するテーブルである。この画面データテーブル２２５は、例えば、提供サービスＩＤをキーとして、業務フローにおけるステップ毎の画面データを関連づけたレコードの集合体となっている。
【００５５】
また、前記顧客情報テーブル２２６は、顧客の詳細な個人情報や商品・サービスの購入履歴などのマーケティング用情報を格納したテーブルである。この顧客情報処理装置テーブル２２６は、例えば、顧客ＩＤをキーとして、詳細個人情報（年齢、家族構成、勤務先、趣味など）、購入履歴（販売元の前記委託元企業、購入商品の属性、購入日時など）といったデータを関連づけたレコードの集合体となっている。
【００５６】
次に、認証情報管理装置３００が利用するテーブル類について説明する。図５は、本実施形態における、（ａ）認証情報テーブル３２５、（ｂ）秘密鍵テーブル３２６、（ｃ）マーケティングテーブル３２７、の各データ構造例を示す図である。前記認証情報テーブル３２５は、システム１００かサービス提供サーバ２００から予め取得しておいた顧客用の認証情報を格納管理するテーブルである。前記認証情報テーブル３２５は、例えば、顧客ＩＤをキーとして、顧客の個人情報のうち所定属性を有する１または複数のものについて暗号化してシステム１００にて生成された認証情報を関連づけたレコードの集合体となっている。図の例では、前記認証情報として、ＩＤとパスワードのセットを例示している。
【００５７】
また、前記秘密鍵テーブル３２６は、顧客毎に設定されている秘密鍵を格納するテーブルである。前記秘密鍵テーブル３２６は、例えば、顧客ＩＤをキーとして、秘密鍵データを関連づけたレコードの集合体となっている。
【００５８】
また、前記マーケティングテーブル３２７は、各顧客に関するマーケティング用情報を格納するテーブルである。前記マーケティングテーブル３２７は、例えば、顧客ＩＤをキーとして、詳細個人情報（年齢、家族構成、勤務先、趣味など）、購入履歴（販売元の前記委託元企業、購入商品の属性、購入日時など）といったデータを関連づけたレコードの集合体となっている。なお、図の詳細個人情報のうち、勤務先のデータで、「（株）○○」は、第２テーブル６１における「パターン２（東証一部上場）」に対応する。
【００５９】
なお、認証情報管理装置３００で管理する詳細個人情報（の全部または一部）はコード化されているとしてもよい。この場合、認証情報管理装置から取り出される詳細個人情報がコード化されたデータとなりセキュリティ面から好適である。また、認証情報管理装置３００で管理する前記個人詳細情報については、年齢、家族構成、勤務先などの項目についてデコードしたデータと、その項目に該当するコード化したデータとのペアで管理されているものとできる。
【００６０】
続いて、ＩＣカード５０が利用するテーブル類について説明する。図６は、本実施形態における、（ａ）第１テーブル６０、（ｂ）第２テーブル６１の各データ構造例を示す図である。前記第１テーブル６０は、顧客のＩＤ、氏名、住所などの基本的な個人情報（顧客用の認証情報含む）および生体情報を格納するテーブルである。また、前記第２テーブル６１は、顧客の詳細な個人情報や商品・サービスの購入履歴などのマーケティング用情報をコード化したコード化マーケティング用情報を格納するテーブルである。ＩＣカード５０に格納してあるデータとして、この第２テーブル６１のようにコード化しておけば、たとえ何らかの手段でデータ漏洩があったとしても個人特定が困難となる。
【００６１】
−−−処理フロー例１−−−
以下、本実施形態における窓口業務処理方法の実際手順について、図に基づき説明する。なお、以下で説明する窓口業務処理方法に対応する各種動作のうち前記システム１００に関するものは、前記システム１００がメモリ１０３に読み出して実行するプログラム１０２によって実現される（サービス提供サーバ２００、認証情報管理装置３００、ＩＣカード５０でも同様）。そして、このプログラム１０２は、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。
【００６２】
図７は、本実施形態の窓口業務処理方法の処理手順例１を示す図である。ここでは、本実施形態における窓口業務処理方法の実施に際し、ＩＣカード５０等に予め必要なデータを格納する処理について説明する。ここで、前記システム１００の個人情報受付部１１６は、入力インターフェイス１０５から顧客の個人情報の入力を受け付けてメモリ１０３に格納する（ｓ１００）。
【００６３】
次に、前記システム１００の認証情報生成部１１７は、前記メモリ１０３中の個人情報を読み出して、当該個人情報のうち所定属性を有する１または複数のものについて暗号化し、前記顧客用の認証情報を生成してメモリ１０３に格納する（ｓ１０１）。この処理は、例えば、個人情報の氏名を暗号化やハッシュ値化して生成した値やキャラクターを顧客ＩＤとし、住所を暗号化やハッシュ値化して生成した値やキャラクターをパスワードとし、それらＩＤとパスワードをセットにしたものを前記認証情報とする。  
また、前記システム１００の書込処理部１１８は、前記顧客に関する個人情報と認証情報とを含んだデータ書込指示をＩＣカードリーダライタ１０に送る（ｓ１０２）。
【００６４】
一方、前記ＩＣカード５０の認証情報格納処理部７３は、顧客の個人情報のうち所定属性を有する１または複数のものについて暗号化して生成された前記顧客用の認証情報を、前記ＩＣカードリーダライタ１０から受信し、前記記憶領域５１における個人情報の一つとして格納する（ｓ１０３）。また、前記システム１００の認証情報送信部１１９は、前記顧客用の認証情報を含むデータ格納依頼を前記認証情報管理装置３００に送信する（ｓ１０４）。
【００６５】
なお、前記ＩＣカード５０の前記認証情報取得部７０は、前記顧客の個人情報および生体情報を、例えばシステム１００の入力インターフェイス１０５などから予め取得して記憶領域５１に格納するものとする。
【００６６】
−−−処理フロー例２−−−
次に、コード化マーケティング用情報の生成や格納処理について説明する。図８は、本実施形態の窓口業務処理方法の処理手順例２を示す図である。この場合、前記システム１００のマーケティング用情報書込処理部１２０は、入力インターフェイス１０５または前記サービス提供サーバ２００から、顧客の詳細な個人情報や商品・サービスの購入履歴などのマーケティング用情報を受け付けて、このマーケティング用情報の所定属性を抽出したコード化マーケティング用情報を生成する（ｓ２００）。この処理は、例えば、顧客の具体的な年齢（例：３２歳）データから、「３０代」といった年代属性を抽出したり、「大学３年男子が１名、７５歳女性１名を含む５人家族」といった具体的な家族構成データから、「学生１、高齢１含む」といった家族構成属性を抽出したり、「（株）○○」といった具体的な勤務先データから、「パタン２：東証一部上場」といった勤務先属性を抽出したり、「港区○○３丁目○番地○号」といった具体的な住所データから、「エリア７：窓口Ａより１ｋｍ圏内」といった居住地属性を抽出したり、「読書」といった具体的な趣味データから、「パタン２１」といった趣味属性を抽出したり、「生命保険○○」といった具体的な購入商品データから、「ジャンル３」といった購入商品属性を抽出したりして、コード化されたマーケティング用情報を生成する。
【００６７】
前記マーケティング用情報書込処理部１２０は、こうしたコード化マーケティング用情報を含んだデータ書込指示をＩＣカードリーダライタ１０に送る（ｓ２０１）。  
この時、前記ＩＣカード５０のコード化マーケティング用情報格納処理部７４は、前記コード化マーケティング用情報をＩＣカードリーダライタ１０から受信し、前記記憶領域５１に格納する（ｓ２０２）。
【００６８】
−−−処理フロー例３−−−
続いて、顧客が窓口を訪れて、窓口端末たる前記システム１００を介して、サービス提供サーバ２００由来の商品・サービスの享受を受ける場合の処理例を説明する。図９は、本実施形態の窓口業務処理方法の処理手順例３を示す図である。
【００６９】
この場合、窓口を訪れた顧客が自身のＩＣカード５０をシステム１００のＩＣカードリーダライタ１０に提示しているものとする。そして、前記顧客が前記システム１００の生体情報リーダ２０に適宜接近しているものとする。この時、前記システム１００の生体情報取得部１１０は、前記ＩＣカードリーダライタ１０へのＩＣカード５０の提示を契機として、前記生体情報リーダ２０に対して生体情報読取り指示を通知し、前記生体情報リーダ２０を介して前記顧客の生体情報を取得する（ｓ３００）。そして、ここで取得した前記顧客の生体情報を前記ＩＣカードリーダライタ１０に送る（ｓ３０１）。また、前記システム１００の認証指示部１１１は、前記生体情報を受信したＩＣカードリーダライタ１０を介して、前記生体情報を含んだ生体認証指示を前記ＩＣカード５０に送る（ｓ３０２）。
【００７０】
一方、前記ＩＣカード５０の生体認証部７１は、窓口に備わる生体情報リーダ２０が読み取った認証対象顧客の生体情報を含む生体認証指示をＩＣカードリーダライタ１０から受信し、前記認証対象顧客の生体情報と前記記憶領域５１に格納してある生体情報とを照合して生体認証処理を実行する（ｓ３０３）。
【００７１】
また、前記ＩＣカード５０の個人情報送信部７２は、前記生体認証処理により前記認証対象顧客の正当性を確認したならば（ｓ３０４：ＯＫ）、前記記憶領域５１より該当顧客の個人情報を読み出して、前記ＩＣカードリーダライタ１０を介してシステム１００に返信する（ｓ３０５）。他方、前記生体認証処理により前記認証対象顧客の正当性を確認出来なかったならば（ｓ３０４：ＮＧ）、その旨の通知を前記ＩＣカードリーダライタ１０を介してシステム１００に返信し（ｓ３０６）、処理を終了する。
【００７２】
前記システム１００の個人情報受信部１１２は、前記ＩＣカードリーダライタ１０を介して、前記認証対象顧客の正当性が確認できた認証結果に応じて前記ＩＣカード５０が自身の記憶領域５１より読み出した該当顧客の個人情報を取得する（ｓ３０７）。
【００７３】
また、前記システム１００の出力処理部１１３は、入力インターフェイス１０５にて顧客ないし顧客からの指示を受けた窓口担当者による提供希望サービスの指示を受け付ける（ｓ３０８）。そして、この提供希望サービスについて前記委託元情報テーブル１２５で検索し、該当提供サービスを提供するサービス提供サーバ２００のアドレスを取得し、該当提供サービスの窓口業務に必要となるデータの問合わせをネットワーク１４０を介してサービス提供サーバ２００に行う（ｓ３０９）。
【００７４】
サービス提供サーバ２００では、前記問合わせに応じて、顧客が希望するサービスのコンテンツデータのうち、現時点での業務フロー手順（システム１００で実行される窓口代行業務の業務フローにおける各処理ステップに対応する）に応じた画面データを画面データテーブル２２５から読み出してネットワーク１４０を通じて前記システム１００に送信する（ｓ３１０）。
【００７５】
この時、前記システム１００の出力処理部１１３は、前記サービス提供サーバ２００から該当画面データを取得し、この画面データに、前記ステップｓ３０７にて取得したＩＣカード由来の個人情報を併せて出力インターフェイス１０６に表示する（ｓ３１１）。顧客の個人情報を含む画面データを出力する出力インターフェイス１０６としては、前記代行業者が窓口業務を行う店舗等の床面と略水平の画面を備えるディスプレイ装置であるとする。こういた水平の画面に各種個人情報を表示するとすれば、前記ディスプレイ装置の画面を、顧客後方などに位置する他人がのぞき見ることが困難となり、前記画面に個人情報が表示されることになる本実施形態に関して個人情報管理の点で好適である。また、前記出力インターフェイス１０６は、顧客用と窓口担当者用の２つ（図１）を想定するとよい。つまり、前記顧客の個人情報を含む画面データを、顧客用のディスプレイ装置と窓口担当者用のディスプレイ装置との両方に表示することで、両者の間での情報共有を図り、全体処理の円滑化、確実化が期待できる。
【００７６】
こうした個人情報と業務フロー手順に合わせた画面データとの組合せ出力を、顧客が希望する商品・サービスの業務フロー手順に従って適宜繰り返し、最終的にはシステム１００が商品・サービスの販売処理を委託元企業に代わって実行することとなる。なお、システム１００は、個人情報の正否確認、個人情報の利用に関する同意確認、各種処理内容の確認（商品・サービスの選択や購入意志など）の画面データを、該当ステップの実行時に出力インターフェイス１０６に逐次表示し、顧客の意志表示を入力インターフェイス１０５で受けると共に、その際に前記顧客の生体認証処理の再度の実行を経るとすれば好適である。このように処理を進めることとすれば、各処理手順毎の顧客の意志確認が確実にとれ、更にはその意志表明を行っているのが正当な顧客本人であるとの最終確認も各処理毎に担保できる。
【００７７】
−−−処理フロー例４−−−
続いて、本実施形態にて商品・サービスの販売促進につながる情報をセキュアな環境下で利用する際の手順について説明する。図１０は、本実施形態の窓口業務処理方法の処理手順例４を示す図である。状況としては、上記処理フロー例３の処理中に、窓口担当者が例えば顧客に商品購入を勧めたいと考えている事態を想定できる。そして、システム１００の入力インターフェイス１０５にて、販促データの取得要求を指示したとする。この時、システム１００の秘密鍵取得部１１４は、前記取得要求を受けて（ｓ４００）、前記認証情報管理装置３００に対し、前記顧客の個人情報が含んでいた暗号化された１または複数の認証情報を認証依頼と共に送る（ｓ４０１）。
【００７８】
一方、前記認証情報管理装置３００は、システム１００から暗号化された１または複数の認証情報を含む認証依頼を受信する（ｓ４０２）。そして、前記認証依頼に基づき、前記認証情報テーブル３２５における認証情報の照合処理を行って認証処理を実行する（ｓ４０３）。前記認証処理の結果が問題ないものであれば（ｓ４０４：ＯＫ）、自身の記憶装置３０１（の秘密鍵テーブル３２６）より顧客用の秘密鍵を読み出してシステム１００に返信する（ｓ４０５）。他方、前記認証処理の結果が問題あるものであれば（ｓ４０４：ＮＧ）、その旨の通知をシステム１００に返信し（ｓ４０６）、処理を終了する。
【００７９】
前記システム１００の秘密鍵取得部１１４は、前記認証依頼に基づく認証処理の結果に応じて前記認証情報管理装置３００が自身の記憶領域３０１より読み出して送信してきた、該当顧客用の秘密鍵を取得する（ｓ４０７）。また、前記システム１００の販促処理部１１５は、前記取得した秘密鍵を含む該当顧客についての情報検索要求を前記認証情報管理装置３００に送る（ｓ４０８）。
【００８０】
この時、前記認証情報管理装置３００は、前記システム１００より秘密鍵を含む該当顧客についての情報検索要求を受信し（ｓ４０９）、この情報検索要求が含む秘密鍵に関して前記秘密鍵テーブル３２６における照合処理を実行する（ｓ４１０）。そして、前記秘密鍵の検証結果が問題なければ（ｓ４１１：ＯＫ）、前記顧客に関するマーケティング用情報を前記マーケティングテーブル３２７より検索・抽出しシステム１００に返信する（ｓ４１２）。前記秘密鍵の検証結果に問題があれば（ｓ４１１：ＮＧ）、その旨の通知をシステム１００に返信し（ｓ４１３）、処理を終了する。
【００８１】
一方、前記システム１００の販促処理部１１５は、前記秘密鍵の検証を行った前記認証情報管理装置３００から、当該認証情報管理装置３００が管理する前記顧客に関するマーケティング用情報を受信する（ｓ４１４）。そして、当該マーケティング用情報の属性に応じた販促データを前記販促情報テーブル１２６で検索し、ここで検索された販促データを出力インターフェイス１０６に送る（ｓ４１５）。前記検索処理は、例えば、前記マーケティング用情報が、「家族構成属性：小６含む」などとあれば、この情報を前記販促情報テーブル１２６に照合し、現在日時が「３月」であれば、「来月に新中学生となる家族のための商品○○」を推奨商品とし、「もうすぐ中学生となるお子さんのために○○の商品はいかがでしょう？」などといったセールストーク内容をふくむ販促データを検索することとなる。
【００８２】
ここで販促データを出力する出力インターフェイス１０６は、勿論担当者用のディスプレイ装置となる。窓口担当者は前記販促データを出力インターフェイス１０６で閲覧し、この販促データに沿ったセールストークを対峙する顧客に対して行うこととなる。
【００８３】
−−−処理フロー例５−−−
本実施形態において、前記販促データの取得手順としては次のようなものも想定できる。図１１は、本実施形態の窓口業務処理方法の処理手順例５を示す図である。この場合、上記処理フロー例４と同様に、上記処理フロー例３の処理中に、窓口担当者が例えば顧客に商品購入を勧めたいと考えている事態を想定できる。そして、システム１００の入力インターフェイス１０５にて、販促データの取得要求を指示したとする。
【００８４】
この時、前記システム１００の販促処理部１１５は、前記ＩＣカードリーダライタ１０を介して、前記ＩＣカード５０が格納する前記コード化マーケティング用情報の取得要求をＩＣカード５０に送る（ｓ５００）。
【００８５】
一方、前記ＩＣカード５０の販促データ送信部７５は、前記ＩＣカードリーダライタ１０より、前記顧客に関するコード化マーケティング用情報の取得要求を受信し、該当コード化マーケティング用情報（図６（ｂ）参照）を前記記憶領域５１から読み出して、ＩＣカードリーダライタ１０に返信する（ｓ５０１）。
【００８６】
そして、前記システム１００の販促処理部１１５は、ＩＣカード５０から前記コード化マーケティング用情報を取得する（ｓ５０２）。また、当該コード化マーケティング用情報の属性に応じた販促データを前記販促情報テーブル１２６で検索する（ｓ５０３）。例えば、家族構成のコード化マーケティング用情報が「小６含む」、であった場合、この情報を、販促情報テーブル１２６に照合すれば、図３（ｂ）の例であれば、「推奨商品：sv208、セールストーク内容：tk35」なる販促データを特定できる。
【００８７】
また、前記販促処理部１１５は、前記ステップｓ５０１で検索された販促データを、窓口担当者用のディスプレイ装置たる出力インターフェイス１０６に送る（ｓ５０４）。
【００８８】
−−−その他の実施形態−−−
上述した例の他にも以下のような実施形態を想定できる。例えば、システム１００がＩＣカードリーダライタ１０を介してＩＣカード５０に個人情報や生体情報、コード化マーケティング用情報を書込処理する際に、ＩＣカード５０の記憶領域５１の空き容量をＩＣカード５０に問い合わせし、当該空き容量が所定量以上であれば、書込処理対象のデータの書込指示をＩＣカードリーダライタ１０に通知し、他方、前記記憶領域５１の空き容量が所定量以下であれば、書込処理対象のデータと同じ属性で記憶領域５１に格納されているデータのうち最も古いものを削除して空き容量を確保し、そこに書込処理対象のデータ書込を行うといった処理を行う。こうした処理を行うことで、限定的なＩＣカード５０の記憶領域５１を有効に活用し、常に最新の情報をＩＣカード５０内に格納しておくことができる。
【００８９】
また、本実施形態において有効活用される個人情報を効率的に収集する仕組みとして、例えば、個人情報収集用の顧客向け質問項目（例えば顧客の個人情報やマーケティング用情報の属性に応じたもの）を格納したガイダンステーブルをシステム１００が備えているとする。この時、システム１００は、例えば顧客の個人情報（ＩＣカードリーダライタ１０を介してＩＣカード５０から取得）の属性に応じて前記ガイダンステーブルから質問項目を抽出し、出力インターフェイス１０６に表示する。また、質問項目は、前記ガイダンステーブルにて回答結果を軸に互いに紐付いており、システム１００は１つの質問項目への回答を得た際に、前記質問項目に紐付いている他の質問項目のうち前記回答に紐付いた該当質問項目へとリンクを辿り、次になる質問項目を特定する。こうして、質問項目の特定と回答取得を繰り返し実行することで、顧客に関する情報が自ずと収集される仕組みである。
【００９０】
顧客の情報を収集することは通常は容易ではないので、窓口担当者らが顧客の情報を収集するモチベーションを高める仕組みを想定できる。この場合、上記のガイダンステーブルに基づく質問項目に従って顧客からの回答を導き出せた窓口担当者については、評価ポイントをポイントテーブル（記憶装置１０１に備える）に設定する。また前記質問項目には優先順位が設定されているから、この優先順位の高低に応じて前記ポイントの高低も設定される。窓口担当者が前記評価ポイントを獲得することで自身の評価アップにつながる人事評価システムとすれば、顧客情報の収集がより促進されることとなる。
【００９１】
一方、こうした情報を提供してくれた顧客自身に対しても、ポイントを付与するとすれば、顧客からの情報収集が更に容易なものとなる。従って、前記質問項目の優先順位に応じて顧客にもポイントを付与し、このポイントを個人情報の一種として例えばＩＣカードリーダライタ１０を介してＩＣカード５０に書込処理する。顧客はこのポイントを、商品・サービスの購入代金に充当できるなどすれば、顧客自身からの情報提供が更に促進されるであろう。顧客からの情報提供という意味では、商品・サービスに対する苦情やクレームなどの情報提供も上記同様にポイント付与の対象となる。
【００９２】
また、顧客が最初にＩＣカード５０の発行をうける場合には、例えばシステム１００が入力インターフェイス１０５として備える電子ペンで、出力インターフェイス１０６に表示する発行申込画面（記憶装置１０１に予め格納）での顧客の入力を受けつけて、ＩＣカード発行用の顧客情報（氏名、住所等の個人情報含む）をデジタルデータとして取得するものとする。
【００９３】
なお、実施の形態におけるサービスには、住民票の発行などのいわゆる行政サービスも含まれる。つまり、委託元や代行業者としては、企業の他、公共団体（含む地方公共団体）などの公的な機関も含まれる。
【００９４】
以上説明したように本実施形態において、顧客個人情報は顧客の所持する携帯型情報処理装置（ＩＣカード）内に格納されており、システム１００が窓口業務を代行する際など必要な時にだけ生体認証等の適宜な認証処理を経て利用されるものであり、システム側で常に蓄積して保持しておく必要がない。従ってシステム１００側での顧客個人情報の漏洩可能性を適宜抑制することができる。したがって、商品・サービス提供者側における個人情報漏洩のリスク負担を低減し、セキュアな環境で効率的な顧客サービスの提供が可能となる。
【００９５】
以上、本発明の実施の形態について、その実施の形態に基づき具体的に説明したが、これに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。
【図面の簡単な説明】
【００９６】
【図１】本実施形態における窓口業務システムを含むネットワーク構成図である。
【図２】本実施形態における携帯型情報処理装置の一例であるＩＣカードを示す図である。
【図３】本実施形態における、（ａ）委託元情報テーブル、（ｂ）販促情報テーブルの各データ構造例を示す図である。
【図４】本実施形態における、（ａ）画面データテーブル、（ｂ）顧客情報テーブルの各データ構造例を示す図である。
【図５】本実施形態における、（ａ）認証情報テーブル、（ｂ）秘密鍵テーブル、（ｃ）マーケティングテーブル、の各データ構造例を示す図である。
【図６】本実施形態における、（ａ）第１テーブル、（ｂ）第２テーブルの各データ構造例を示す図である。
【図７】本実施形態の窓口業務処理方法の処理手順例１を示す図である。
【図８】本実施形態の窓口業務処理方法の処理手順例２を示す図である。
【図９】本実施形態の窓口業務処理方法の処理手順例３を示す図である。
【図１０】本実施形態の窓口業務処理方法の処理手順例４を示す図である。
【図１１】本実施形態の窓口業務処理方法の処理手順例５を示す図である。
【符号の説明】
【００９７】
１０  ＩＣカードリーダライタ（リーダライタ）、２０  生体情報リーダ、
５０  ＩＣカード（携帯型情報処理装置）、５１  記憶領域、
５２  プログラム、５３  メモリ、５４  演算装置、５７  通信装置、
６０  第１テーブル、６１  第２テーブル、７０  認証情報取得部、
７１  生体認証部、７２  個人情報送信部、７３  認証情報格納処理部、
７４  コード化マーケティング用情報格納処理部、７５  販促データ送信部、
８０  ＩＣチップ、８５  カード部材、１００  窓口業務システム、
１０１  記憶装置（ハードディスクドライブ）、１０２  プログラム、                １０３  メモリ、１０４  ＣＰＵ、１０５  入力インターフェイス、
１０６  出力インターフェイス、１０７  通信装置、１１０  生体情報取得部、
１１１  認証指示部、１１２  個人情報受信部、１１３  出力処理部、
１１４  秘密鍵取得部、１１５  販促処理部、１１６  個人情報受付部、
１１７  認証情報生成部、１１８  書込処理部、１１９  認証情報送信部、
１２０  マーケティング用情報書込処理部、１２５  委託元情報テーブル、
１２６  販促情報テーブル、１４０  ネットワーク、
２００  サービス提供サーバ、２２５  画面データテーブル、
２２６  顧客情報テーブル、３００  認証情報管理装置、
３０１  認証情報管理装置の記憶領域、３２５  認証情報テーブル、
３２６  秘密鍵テーブル、３２７  マーケティングテーブル
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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