(57)【要約】      （修正有）【課題】聴覚アーカイブを自動的に発生させるための方法およびシステムならびに聴覚アーカイブを設けるための方法およびシステムを提案する。【解決手段】聴覚アーカイブを自動的に発生させるための方法は、情報形態に従ってリアルタイム自動音声応答システムによってユーザに質問情報を送信するステップであって、情報形態がカテゴリ選択情報スロットおよび少なくとも１つの記録クリップ情報スロットを含む、ステップと、カテゴリ選択情報スロットによってユーザのカテゴリ選択情報を受信し、少なくとも１つの記録クリップ情報スロットによってユーザの記録クリップを受信するステップと、受信した情報を組み合わせて聴覚アーカイブを発生させるステップと、を含む。聴覚アーカイブを提供するための方法は、情報請求または情報送出の方法によって実現される。【選択図】図８
2008199609.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
聴覚アーカイブを自動的に発生させるシステムであって、
カテゴリ選択情報スロットおよび少なくとも１つの記録クリップ情報スロットを含む情報形態を格納するための情報形態ストレージ手段と、
前記情報形態に従ってユーザに質問情報を送信する質問手段と、
前記カテゴリ選択情報スロットに格納される前記ユーザのカテゴリ選択情報を受信し、前記記録クリップ情報スロットに格納される前記ユーザの記録クリップを受信する情報受信手段と、
前記受信した情報を組み合わせて聴覚アーカイブを発生させる聴覚アーカイブ発生手段と、
を含む、システム。
【請求項２】
前記情報形態が、聴覚アーカイブ情報スロット、時間タグ情報スロット、およびインデクス情報スロットの少なくとも１つを更に含む、請求項１に記載のシステム。
【請求項３】
前記質問手段によって与えられる質問が、前記情報形態における前記カテゴリ選択情報スロットと前記記録クリップ情報スロットにそれぞれ対応しており、前記質問手段が、
前記カテゴリ選択情報スロットについて、前記ユーザにプロンプト情報を送信して発話またはキーボード入力によって有限の選択肢の中から回答を行うよう前記ユーザを促すための手段と、
前記記録クリップ情報スロットについて、前記ユーザにプロンプト情報を送信して発話によって任意の回答を行うよう前記ユーザを促すための手段と、
を更に含む、請求項１又は２に記載のシステム。
【請求項４】
前記聴覚アーカイブ発生手段が、非音声フォーマットのカテゴリ選択情報がある場合、それを音声フォーマットに変換するための音声変換手段を更に含み、
前記聴覚アーカイブ発生手段が、音声フォーマットの前記カテゴリ選択情報および前記記録クリップ情報を組み合わせて前記聴覚アーカイブを発生させる、請求項１乃至３のいずれかに記載のシステム。
【請求項５】
前記聴覚アーカイブ発生手段が、
前記受信した情報を組み合わせる際に適切なプロンプト情報あるいは適切なバックグラウンド・ミュージックまたはその双方を追加する手段と、
冗長な音声情報を削除する手段と、
の少なくとも１つを更に含む、請求項１乃至４のいずれかに記載のシステム。
【請求項６】
前記情報形態が時間タグ情報スロットおよびインデクス情報スロットを含み、
前記システムが補助情報発生手段を更に含み、該補助情報発生手段が、
前記聴覚アーカイブ発生手段が聴覚アーカイブを発生させるのに応答して、前記聴覚アーカイブの様々な記録クリップに対応する前記時間タグ情報を発生させ、それを前記情報形態における前記時間タグ情報スロットに格納する動作と、
前記聴覚アーカイブ発生手段が聴覚アーカイブを発生させるのに応答して、前記聴覚アーカイブの様々な記録クリップに対応する前記インデクス情報を発生させ、それを前記情報形態における前記インデクス情報スロットに格納する動作と、
の少なくとも１つのために用いられる、請求項１乃至５のいずれかに記載のシステム。
【請求項７】
情報要求側のための登録機構および個人情報プロファイルを設定するための登録手段と、
前記情報要求側が聴覚アーカイブを要求しようとする場合に前記情報要求側を認証するための認証手段と、
前記認証された情報要求側が対応する聴覚アーカイブにアクセスすることを可能とするためのアクセス手段と、
を更に含む、請求項１乃至６のいずれかに記載のシステム。
【請求項８】
情報要求側のための登録機構および個人情報プロファイルを設定するための登録手段と、
前記聴覚アーカイブを対応する情報要求側に送出するか、または前記聴覚アーカイブに対するアクセスを対応する情報要求側に通知するための送出手段と、
を更に含む、請求項１乃至７のいずれかに記載のシステム。
【請求項９】
前記聴覚アーカイブを迅速に検索するために制約条件を指定する動作と、
聴覚アーカイブ・モードを選択するか、または聴覚アーカイブ・モードを自己定義する動作と、
前記聴覚アーカイブにおける様々なサウンド・クリップの再生順序を調節する動作と、
前記聴覚アーカイブにおける様々なサウンド・クリップ間のジャンプを制御する動作と、
の１つ以上を前記情報要求側が実行することを可能とする、請求項７または８に記載のシステム。
【請求項１０】
カテゴリ選択情報スロットおよび少なくとも１つの記録クリップ情報スロットを含む情報形態を格納するための情報形態ストレージを備えるシステムが聴覚アーカイブを自動的に発生させる方法であって、
情報形態に従ってユーザに質問情報を送信するステップと、
前記カテゴリ選択情報スロットに格納される前記ユーザのカテゴリ選択情報を受信し、前記記録クリップ情報スロットに格納される前記ユーザの記録クリップを受信するステップと、
前記受信した情報を組み合わせて聴覚アーカイブを発生させるステップと、
を含む、方法。
【請求項１１】
前記情報形態が、聴覚アーカイブ情報スロット、時間タグ情報スロット、およびインデクス情報スロットの少なくとも１つを更に含む、請求項１０に記載の方法。
【請求項１２】
前記質問情報をユーザに送信するステップにおいて与えられる質問が、前記情報形態における前記カテゴリ選択情報スロットまたは前記記録クリップ情報スロットにそれぞれ対応しており、前記質問情報をユーザに送信するステップが、
前記カテゴリ選択情報スロットについて、前記ユーザにプロンプト情報を送信して発話またはキーボード入力によって有限の選択肢の中から回答を行うよう前記ユーザを促すステップと、
前記記録クリップ情報スロットについて、前記ユーザにプロンプト情報を送信して発話によって任意の回答を行うよう前記ユーザを促すステップと、
を更に含む、請求項１０又は１１に記載の方法。
【請求項１３】
前記聴覚アーカイブを発生させるステップが、
非音声フォーマットのカテゴリ選択情報がある場合、それを音声フォーマットに変換するステップと、
音声フォーマットの前記カテゴリ選択情報および前記記録クリップ情報を組み合わせて前記聴覚アーカイブを発生させるステップと、
を更に含む、請求項１０乃至１２のいずれかに記載の方法。
【請求項１４】
前記聴覚アーカイブを発生させるステップが、
前記受信した情報を組み合わせる際に適切なプロンプト情報あるいは適切なバックグラウンド・ミュージックまたはその双方を追加するステップと、
冗長な音声情報を削除するステップと、
の少なくとも１つを更に含む、請求項１０乃至１３のいずれかに記載の方法。
【請求項１５】
前記情報形態が時間タグ情報スロットを含み、
前記方法が、前記聴覚アーカイブを発生させるステップを実行するのに応答して、前記聴覚アーカイブの様々な記録クリップに対応する前記時間タグ情報を発生させ、それを前記情報形態における前記時間タグ情報スロットにストアすることを更に含む、請求項１０乃至１４のいずれかに記載の方法。
【請求項１６】
前記情報形態がインデクス情報スロットを含み、
前記方法が、前記聴覚アーカイブを発生させるステップを実行するのに応答して、前記聴覚アーカイブの様々な記録クリップに対応する前記インデクス情報を発生させ、それを前記情報形態における前記インデクス情報スロットに格納することを更に含む、請求項１０乃至１５のいずれかに記載の方法。
【請求項１７】
情報要求側のための登録機構および個人情報プロファイルを設定するステップと、
前記情報要求側が聴覚アーカイブを請求しようとする場合に前記情報要求側を認証するステップと、
前記認証された情報要求側が対応する聴覚アーカイブにアクセスすることを可能とするステップと、
を更に含む、請求項１０乃至１６のいずれかに記載の方法。
【請求項１８】
情報要求側のための登録機構および個人情報プロファイルを設定するステップと、
前記聴覚アーカイブを対応する情報要求側に送出するか、または前記聴覚アーカイブに対するアクセスを対応する情報要求側に通知するステップと、
を更に含む、請求項１０乃至１７のいずれかに記載の方法。
【請求項１９】
前記聴覚アーカイブを迅速に検索するために制約条件を指定する機能と、
聴覚アーカイブ・モードを選択するか、または聴覚アーカイブ・モードを自己定義する機能と、
前記聴覚アーカイブにおける様々なサウンド・クリップの再生順序を調節する機能と、
前記聴覚アーカイブにおける様々なサウンド・クリップ間のジャンプを制御する機能と、
の１つ以上を前記情報要求側が実行することを可能とするステップを更に含む、請求項１７または１８に記載の方法。
【請求項２０】
コンピュータが実行可能なコンピュータ・プログラムであって、前記コンピュータ上で実行された場合、前記コンピュータが、請求項１０から１９のいずれか記載の方法の全てのステップを実行するように適合される、コンピュータ・プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、一般に、聴覚アーカイブ処理に関し、具体的には、聴覚アーカイブを自動的に発生するための方法およびシステムならびに聴覚アーカイブを提供するための方法およびシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
問い合わせセンターは、カスタマ・サービス・センターとも呼ばれ、高性能の通信およびコンピュータ技術を総合的に利用し、情報および材料のフローを最適化して管理し、通信、サービス、および製品ガイダンスを集合的にアーカイブするシステムを指す。問い合わせセンターのスタッフ・メンバーは通常、業務担当者と呼ばれる。問い合わせセンターは、数百または何千もの業務担当者によって構成されることがある。また、小規模の会社または大規模の会社の小さい部署の必要性に応じて、わずか数人の業務担当者を含む小さい問い合わせセンターが経済的に設置されることがある。
【０００３】
問い合わせセンターは、以下の特徴を有する。
【０００４】
１．ユーザの能力に対する要求が簡単である。問い合わせセンターが要求するのは、ユーザの聞く能力および話す能力のみである。年配者であっても子供であっても直接に業務担当者と話すことができ、または音声プロンプトによって関心のある情報を得ることができる。
【０００５】
２．コストを節約できる。問い合わせセンターは、音声およびデータを一括して転送し、ユーザは単に音声プロンプトによってデータベース内のデータを取得すれば良いので、これによって各電話呼の長さが短縮されるという効果がある。一方、各業務担当者は限られた時間期間でいっそう多くの電話呼を処理することができ、これによって電話処理の効率および電話システムの利用率が著しく向上する。
【０００６】
３．サービス時間が長い。問い合わせセンターは、毎日２４時間、絶え間なくサービスを提供することができるので、ユーザは電話によって迅速に情報を得ることができ、問題の解決が容易かつ素早い。
【０００７】
４．カスタマ・サービスの質が向上する。問い合わせセンターは、丁寧かつ熱意のあるサービスを絶え間なく提供可能な親しみやすいサービス・インタフェースを有する。電話処理速度の向上のため、ユーザがオンラインで待たなければならない時間は著しく短縮される。ユーザ呼が来るとすぐに、問い合わせセンター・システムは関連情報を抽出して、ダイアル番号または被呼番号に従って業務担当者の端末に送信することができる。このため、業務担当者は電話呼を受けながらこのユーザの多くの関連情報を取得するので、電話処理の手順が簡略化される。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
問い合わせセンター・サービスは企業にとって極めて重要であるが、これは概して、一種の労働集約的なサービスである。問い合わせセンターは、北米だけで６００万を超える人を雇用し、この人数は２０１０年までに１２００万人まで増えることが予想される。問い合わせセンターの業務担当者の平均年収を２万ドルと見積もっても、毎年平均１２０億ドルが問い合わせセンターの労働力に費やされていることになる。International Business Machine（ＩＢＭ）社（アメリカ）のような大企業のいくつかでは、４万人以上の業務担当者が問い合わせセンターを介してカスタマに対応していると考えられる。これは、ＩＢＭ社の全従業員に対する割合としては容認できないほど大きい。また、ＩＢＭ社の問い合わせセンターおよび事業コンサルタント・サービスからの統計情報によれば、問い合わせセンターに基づくサービスのコストのほぼ８０から９０％が人件費である。従って、問い合わせセンターのコスト削減および高品質のサービス提供をどのように行うかは、大きな問題であった。
【０００９】
現在の問い合わせセンターの実施において、通常、問い合わせセンターの動作は以下のようなフローである。すなわち、ユーザが電話をかけ、業務担当者がユーザと音声のやり取りを行い、ユーザが示した問題を迅速に記録し、次いで記録した問題に従って、回答を与えるか、または、それを高レベルの部署に送るか専門職の人に転送する等の更に別の処理を行う。通常、情報の記録は業務担当者によって手動で完了するので、記録された情報の完全性、継続性、および一貫性を保証することができない。このため、記録された情報が専門職の人に渡される際に、情報の喪失またはエラーが生じる恐れがあり、結果として問題確認を繰り返したり、または努力が無駄になったりなる。これは、第三者による問題の理解および処理のためには不利であり、更に、情報または問題の統計処理にも都合が悪い。いくつかの問い合わせセンターでは、ユーザの呼の全過程を記録するが、この記録は主に業務担当者のサービスの質を監視するため、および苦情または他の場合の証拠として利用するために用いられる。こういった記録は、分類することも検索することもできず、要約するために統合することもできない。従って、このように実施されている問い合わせセンターは、人件費を有効に削減することも、技術的に効率を向上させることもできない。
【００１０】
問い合わせセンターの別の実施においては、ユーザの呼の全過程を記録し、音声からテキストへと文字化を行う。これは、業務担当者が完全な記録を行っている環境において生じる問題を解決することができる。しかしながら、現在の音声−テキスト文字化技術を用いる場合、予測不可能な音声コンテンツでは、認識エラー率は極めて高く、文字化の精度は極めて低い。このため、文字化されたテキスト・コンテンツの多くは読み取り不可能であり、その後の処理を行うことができない。従って、かかる実施の運用性は低い。すなわち、効果的な実施は、音声−テキスト技術の向上に左右される。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
問い合わせセンターの全ての主要サービスにおける２つの重要な機能は、カスタマの苦情を処理し、要求されたものを修理することである。これらの２つの機能のため、カスタマの問題、アドレス、および問い合わせ情報を聴覚的にアーカイブすることは極めて有用である。しかしながら、コンテンツは極めて多様であるので、現在の音声−テキスト文字化技術は、音声文字化において充分に良好な精度を達成することができない。現在、これらの機能は業務担当者によって手動でサポートされている。このため、問い合わせセンターの人件費を削減し、問い合わせセンターの上述の実施における技術的な欠点を解決し、問い合わせセンターのいくつかのサービスのための自動的な解決策を達成し、動作効率を向上させるために、本発明が考案されている。
【００１２】
本発明の一態様によれば、聴覚アーカイブを自動的に発生させるための方法が提案される。この方法は、情報形態に従ってリアルタイム自動音声応答システムによってユーザに質問情報を送信するステップであって、情報形態がカテゴリ選択情報スロットおよび少なくとも１つの記録クリップ情報スロットを含む、ステップと、カテゴリ選択情報スロットによってユーザのカテゴリ選択情報を収集し、少なくとも１つの記録クリップ情報スロットによってユーザの記録クリップを収集するステップと、受信した情報を組み合わせて聴覚アーカイブを発生させるステップと、を含む。
【００１３】
本発明の別の態様によれば、聴覚アーカイブを提供するための方法が提案される。この聴覚アーカイブは、聴覚アーカイブを自動的に発生させるための前述の方法によって発生される。聴覚アーカイブを提供するためのこの方法は、情報要求側のための登録機構および個人情報プロファイルを設定するステップと、情報要求側が聴覚アーカイブを請求しようとする場合に情報要求側を認証するステップと、認証された情報要求側が対応する聴覚アーカイブにアクセスすることを可能とするステップと、を含む。
【００１４】
本発明の別の態様によれば、聴覚アーカイブを提供するための方法が提案される。この聴覚アーカイブは、聴覚アーカイブを自動的に発生させるための前述の方法によって発生される。聴覚アーカイブを提供するためのこの方法は、情報要求側のための登録機構および個人情報プロファイルを設定するステップと、聴覚アーカイブを対応する情報要求側に送出するか、または聴覚アーカイブに対するアクセスを対応する情報要求側に通知するステップと、を含む。
【００１５】
本発明の更に別の態様によれば、聴覚アーカイブを自動的に発生させるためのシステムが提案される。このシステムは、カテゴリ選択情報スロットおよび少なくとも１つの記録クリップ情報スロットを含む情報形態をストアするための情報形態ストレージ手段と、情報形態に従ってリアルタイム自動音声応答システムがユーザに質問情報を送信することを可能とするための質問手段と、カテゴリ選択情報スロットによってユーザのカテゴリ選択情報を受信し、少なくとも１つの記録クリップ情報スロットによってユーザの記録クリップを受信するための情報受信手段と、受信した情報を組み合わせて聴覚アーカイブを発生させるための聴覚アーカイブ発生手段と、を含む。
【００１６】
本発明の更に別の態様によれば、聴覚アーカイブを提供するためのシステムが提案される。この聴覚アーカイブは、聴覚アーカイブを自動的に発生させるための前述のシステムによって発生される。聴覚アーカイブを提供するためのこのシステムは、情報要求側のための登録機構および個人情報プロファイルを設定するための登録手段と、情報要求側が聴覚アーカイブを請求しようとする場合に情報要求側を認証するための認証手段と、認証された情報要求側が対応する聴覚アーカイブにアクセスすることを可能とするためのアクセス手段と、を含む。
【００１７】
本発明の更に別の態様によれば、聴覚アーカイブを提供するためのシステムが提案される。この聴覚アーカイブは、聴覚アーカイブを自動的に発生させるための前述のシステムによって発生される。聴覚アーカイブを提供するためのこのシステムは、情報要求側のための登録機構および個人情報プロファイルを設定するための登録手段と、聴覚アーカイブを対応する情報要求側に送出するか、または聴覚アーカイブに対するアクセスを対応する情報要求側に通知するための送出手段と、を含む。
【００１８】
本発明の更に別の態様によれば、コンピュータにロードすることができるプログラム・コード・ツールを含むコンピュータ・プログラムが提案される。このコンピュータ・プログラムがコンピュータ上で実行された場合、プログラム・コード・ツールが、前述の聴覚アーカイブを自動的に発生させるための方法および聴覚アーカイブを提供するための方法の全てのステップを実行するように適合される。
【００１９】
本発明によって提案される聴覚アーカイブを自動的に発生させるための方法およびシステムならびに聴覚アーカイブを提供するための方法およびシステムは、聴覚アーカイブを自動的に処理し提供する独創的な手法を提供し、問い合わせセンターの動作効率を向上させ、労働力を効果的に削減する。
【００２０】
本発明の新規な特徴と考えられる特性を、特許請求の範囲において述べる。しかしながら、本発明自体およびその好適な形態は、更に別の目的および利点と共に、図面と関連付けて例示的な実施形態の以下の詳細な説明を読むことによって、最も良く理解されよう。
【００２１】
図面を通して、同一の参照番号は同一または同様の構成要素またはユニットを示すことに留意すべきである。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２２】
本発明は、聴覚アーカイブを自動的に発生させるための方法およびシステムならびに聴覚アーカイブを設けるための方法およびシステムに関する。本発明によって、カスタマとの音声のやり取りにより、聴覚アーカイブを自動的に発生し提供する。聴覚アーカイブは、問題のカテゴリ、問題の説明、アドレス、問い合わせ情報等、カスタマに関連する重要な情報を含む。カスタマの苦情および修理要求の処理等、問い合わせセンターのいくつかの機能について、本発明の方法およびシステムはこれらを自動的かつ有効な方法で処理することで、問い合わせセンターの業務担当人員に置き換わることができる。このため、本発明の方法およびシステムは、問い合わせセンターのコストを大幅に削減しながら、従来技術の問い合わせセンターの欠点を克服することができる。従って、本発明によって、高品質かつ高効率のサービスを提供するための問い合わせセンターの独創的なモデルが生成される。
【００２３】
本発明によって発生される聴覚アーカイブは、情報形態に基づいて実施される。このため、本発明の方法およびシステムを詳細に説明する前に、情報形態について最初に説明する必要がある。ここで図１を参照すると、図１は本発明の一実施形態に従った情報形態１００の例示的な図である。情報形態１００は、３つの情報スロット、すなわちカテゴリ選択情報スロット１１０、記録クリップ情報スロット１２０、および聴覚アーカイブ情報スロット１３０を含むものとして示している。ここで、カテゴリ選択情報スロット１１０および記録クリップ情報スロット１２０は、情報収集のために不可欠である。また、聴覚アーカイブ情報スロット１３０は任意であり、カテゴリ選択情報スロット１１０および記録クリップ情報スロット１２０における情報を再結合することによって発生する。上述の３つの情報スロットの他に、時間タグ情報スロット、インデクス情報スロット等の１つ以上の補助情報スロット１４０を情報形態１００に含むことができる。各補助情報スロットは、対応する聴覚アーカイブ情報スロットに関連付けられている。このように、聴覚アーカイブ情報スロットにアクセスした場合、補助情報を通して聴覚アーカイブ情報スロットを検索し、より関連した情報を提供する。好ましくは、情報形態１００における各情報スロットに、１つの特定の識別情報を追加して、情報検索および編集を容易にすると良い。好ましくは、情報形態１００におけるいくつかの情報スロット（カテゴリ選択情報スロット１１０および記録クリップ情報スロット１２０等）に、説明情報を追加することができる。好ましくは、説明情報を用いて、ユーザとのやり取りのためのプロンプト情報を発生させると良い。
【００２４】
情報形態は、データベース内に単一の情報ユニットとしてストアすることができ、各情報スロットは情報ユニットのデータ要素としてストアされる。情報形態は、例えば開発者によって自己定義されたファイル・フォーマットでストアすることができる。各情報形態を単一のファイルとしてストアすることができ、または全ての情報形態を１つの大きいファイルとしてストアすることも可能である。
【００２５】
具体的には、情報形態１００におけるカテゴリ選択情報スロット１１０は、ユーザのカテゴリ選択情報を収集するために用いられる。かかる情報の１つの重要な特徴は、全ての可能な選択肢がある集合に属しているということであり、これらの選択肢は１つずつ列挙すると良い。このようなある集合は、前もってサービス・プロバイダによってカスタマイズされている。ユーザは、ある集合から選択することができるだけである。１つの利点は、限定された集合の音声認識では、従来技術によって比較的高い精度を達成可能なことである。かかる集合のサイズは、音声認識の精度にある程度影響を及ぼすので、一般に大きすぎないサイズとする。概して、１つの集合内の選択肢の数が１００未満である場合、認識率は９５％を超えるか、１００％に近付くことができる。これに比べて、規定の範囲なしの音声認識の精度はずっと低い。また、カテゴリ選択情報がある集合内にあることは、後の段階での情報管理およびタスク送出に大きな利点となる。
【００２６】
本発明の一実施形態において、ある居住区域の問い合わせセンターによってサポートされる修理サービス・カテゴリの集合は、例えば、ガス・ヒーター修理、ケーブル・テレビ修理、給水修理、および回路修理である。
【００２７】
かかる情報のストレージ方法は、（１）テキスト「ガス・ヒーター修理」を直接ストアする等のテキスト・ストレージ、（２）０１がガス・ヒーター修理を表し、０２がケーブル・テレビ修理を表す等の符号化ストレージ等を用いることができる。一般に、符号化ストレージ方法を用いる際には、符号化と特定のサービス・カテゴリとの対応テーブルが必要である。ある実施形態においては、直接テキスト・ストレージ方法に比べて、符号化ストレージ方法の方がストレージ空間を節約することができると共に検索速度も向上する。上述の２つのストレージ方法は当技術分野では周知であり、本発明において詳細には説明しない。
【００２８】
具体的には、情報形態１００における記録クリップ情報スロット１２０は、ユーザの記録クリップをストアするために用いられる。記録クリップ情報スロット１２０は主に、ユーザの詳細な問題説明、ユーザの名前、ユーザの詳細な住所等、より小さい集合において１つずつ列挙することが難しい何らかの情報を収集するために用いられる。一般に、現在の音声認識技術によってかかる情報を適切に認識することは難しい。
【００２９】
かかる情報のストレージ方法は、一般的な音声情報ストレージ方法を用いることができる。すなわち、（１）ＰＣＭまたはＷａｖｅのフォーマットによる非圧縮ストレージ方法等の非圧縮ストレージ、（２）Ｇ．７２３．１またはＡＭＲの符号化による圧縮ストレージ方法等の圧縮ストレージ、である。圧縮ストレージ方法はストレージ空間を節約することができるが、音声回復が必要な場合に復号動作を行わなければならず、このため動作効率に悪影響を及ぼす。上述の２つのストレージ方法は当技術分野においては周知であり、本発明において詳細には説明しない。
【００３０】
好ましくは、情報形態１００には複数の記録クリップ情報スロット１２０が存在し、各記録クリップ情報スロット１２０が特定の情報の一部分を記録すると良い。記録クリップの特定の識別情報および説明情報によって、ユーザの要求に応じて、様々な記録クリップを自由に再結合、ストア等することができると好ましい。
【００３１】
具体的には、情報形態１００における聴覚アーカイブ情報スロット１３０は、収集した情報を再結合することによって発生させた聴覚アーカイブをストアするために用いられる。好ましくは、情報形態１００に複数の聴覚アーカイブ情報スロット１３０があり、カテゴリ選択情報スロット１１０における各スロットおよび記録クリップ情報スロット１２０において記録された特定の情報に対応して聴覚アーカイブをストアすることができる。
【００３２】
次に図２を参照すると、図２は、本発明の一実施形態による情報形態１００における情報スロット構造の例を示す図である。情報スロットは、情報形態１００における情報スロットのいずれか１つとすることができる。前記情報スロットの構造は、識別情報、説明情報、およびストレージ空間を含む。識別情報は、情報スロットのための一意の識別であり、ストレージおよび検索を容易にする。説明情報は、情報スロットの必要な説明であり、ビジター（visitor）の理解を容易にする。ストレージ空間は、例えばテキスト情報、記録クリップ等とすることができる情報スロットに対応する情報をストアするために用いられる。
【００３３】
図１および図２は単に例示のための図であり、当業者が本発明に関連する情報スロットをよりいっそう理解することを意図したものである。これは、前記情報形態の構造および表現を制限することを意図しておらず、情報形態は、本発明の範囲から逸脱することなく、当業者によって様々な方法で設計および変更することができる。
【００３４】
問い合わせセンターの機能および実施の詳細な説明から、情報形態の上述の例示的な説明と関連付けて、本発明によって、聴覚アーカイブを自動的に発生させるための方法が提案される。音声−テキスト文字化を用いた従来の問い合わせセンターとは異なり、本発明の方法は、カスタマ記録に基づいて聴覚アーカイブを発生させる。
【００３５】
ここで図３を参照すると、図３は、本発明の一実施形態による聴覚アーカイブを自動的に発生させるための方法のフローチャートを示す。図３において、この方法は、２つの包括ステップを含む。すなわち、情報形態に従ってユーザに質問して情報を収集するステップ２００および聴覚アーカイブを発生させるステップ２９９である。
【００３６】
具体的には、図３において、まずこの方法はステップ２０５で開始し、ユーザは問い合わせセンターとの接続を確立し、リアルタイム自動音声応答（ＩＶＲ：Interactive Voice Response）システムとのやり取りを行う。ユーザが問い合わせセンターとの接続を確立する方法は、例えば、電話呼を行うこと、またはインターネットを介してアクセスすること等とすることができ、それらは全て当技術分野では周知であり、本発明においては詳細には説明しない。
【００３７】
次いで、方法は（図３の上部の点線ボックス２００に示すように）包括ステップ２００に進み、ＩＶＲは情報形態に従ってユーザに質問し、ユーザのカテゴリ選択情報および記録クリップを収集する。例えば図２の情報形態１００のように、情報形態は前もって設計されているので、この方法では、情報形態に従ってリアルタイムＩＶＲがユーザとやり取りを行うことによって、情報形態の情報スロットに入力することができる。ステップ２００は更にいくつかのステップに分割することができるが、これについて以下で詳細に述べる。
【００３８】
方法はまずステップ２１０に進み、情報形態に従ってユーザに質問する。各質問は、情報形態におけるカテゴリ選択情報スロット１１０の１つまたは記録クリップ情報スロット１２０の１つ以上に対応している。
【００３９】
カテゴリ選択情報スロット１１０では、音声またはキーボードによって選択を行うようにユーザを促すことによって入力ことができる。理解を容易にするため、図２における情報形態１００を参照して、修理サービスをサポートする居住区域の問い合わせセンターの上述の実施形態を再び参照する。例えば、音声により、ユーザにキーを押下して修理カテゴリを入力するよう促すことができる。例えば、「ガス・ヒーター修理の場合は１を押してください。ケーブル・テレビ修理の場合は２を押してください。給水修理の場合は３を押してください。回路修理の場合は４を押してください。」という音声をユーザに聞かせる。あるいは、音声コマンドによって修理カテゴリを入力するようユーザに促すことができる。例えば、「ガス・ヒーター修理、ケーブル・テレビ修理、給水修理、または回路修理と言ってください。」という音声をユーザに聞かせる。ユーザは、プロンプト・プロセスの途中でいつでもプロンプト音声を中断し、入力を直接行うことができる。あるいは、双方の入力方法を同時にサポートすることももちろん可能である。例えば、「キーを押して番号を選ぶか、または直接言ってください。１、ガス・ヒーター修理。２、ケーブル・テレビ修理。３、給水修理。４、回路修理。」という音声をユーザに聞かせる。プロンプトの方法は、音声のやり取りのプロセス中に音声で促すという上述の方法に限定されず、当業者に明らかな他のいずれかの方法とすることができる。例えば、ユーザ・マニュアルによって促したり、視覚的な装置によって即座に提示される文字によって促したりすることができる。
【００４０】
記録クリップ情報スロット１２０では、一般的なプロンプト方法は、特定の情報を言うようユーザを促すことである。例えば、「カチッという音の後に住所を言ってください」または「カチッという音の後にトラブルの説明をしてください」等の音声をユーザに聞かせる。同様に、プロンプトの方法は上述の方法に限定されず、当業者に明らかな他のいずれかの方法とすることができる。
【００４１】
次いで、方法はステップ２１５に進み、ユーザの情報を収集する。すなわち、ユーザのカテゴリ選択情報をカテゴリ選択情報スロットによって収集し、ユーザの記録クリップを１つ以上の記録クリップ情報スロットによって収集する。カテゴリ選択情報スロット１１０にキーを押す入力方法を用いる場合、電話キーパッドによって送信された番号を捕捉して、それをすぐにカテゴリ選択情報スロット１１０にストアする必要がある。カテゴリ選択情報スロット１１０に音声入力方法を用いる場合、および記録クリップ情報スロットを入力する場合、ユーザが言った音声を捕捉する必要がある。ユーザが音声を入力している場合、前記方法は認識エンジンを呼び出して音声部および無音部を自動的に検出し、音声部のみをストアすることができる。あるいは、ユーザが発話を開始または終了する際に、発話部の開始点および終了点を明示的に特定するために、あるキー（キー「＃」等）を押すようユーザに促す場合がある。その後、収集した音声情報をカテゴリ選択情報スロット１１０または記録クリップ情報スロット１２０に即座にストアする。
【００４２】
最終的に発生した情報形態を遠隔サーバにストアするある実施形態においては、あるキャッシュ機構を用いて情報を迅速に収集することができる。例えば、音声インタラクション・システムがユーザとやり取りしている間に、ローカルにストアした一時的な情報形態を設定する。インタラクション・プロセスの間または全インタラクション・プロセスが完了した後、一時的な情報形態および遠隔サーバ上の情報形態を同期させる。更に、圧縮後に音声情報をストアしなければならないある実施形態においては、収集した音声情報をローカルで一時的な情報形態に非圧縮ストレージ方法で一時的にストアして、音声圧縮が引き起こす時間遅延を回避することができる。その後、サーバとの同期プロセスの間に、音声圧縮およびストレージを実行する。
【００４３】
次いで、方法はステップ２２０に進み、情報形態に従ってユーザに問う質問がまだあるか否かを判定する。まだ質問がある場合、方法はステップ２１０に戻って、例えば名前、住所、連絡先の番号等をユーザに聞く。ユーザに問う質問がない場合、方法は（図３の下部に点線ボックス２９９に示すように）包括ステップ２９９に進み、収集した情報を組み合わせることによって聴覚アーカイブを発生させる。前記の包括ステップ２９９は、更にいくつかのステップに分割することができるが、これについて以下で詳細に説明する。
【００４４】
方法はまずステップ２２５に進み、２１５において非音声フォーマットのカテゴリ選択情報が収集されているか否かを判定する。そうである場合、方法はステップ２３０に進み、収集した非音声フォーマットのカテゴリ選択情報を音声フォーマットに変換する。例えば、テキスト−音声（ＴＴＳ：Text to Speech）システムによって、これを音声に変換することができる。符号化ストレージを用いたカテゴリ選択情報では、テキスト−音声技術を用いる前に、符号化情報を対応するテキストに変換しなければならない。更に、カテゴリ選択情報は、事前記録（prerecording）によって、対応する音声情報に置き換えることができる。ステップ２３０は任意であることに留意すべきである。全ての情報が音声フォーマットで収集されている場合、このステップは省略することができる。
【００４５】
ステップ２２５において、ステップ２１５で非音声フォーマットのカテゴリ選択情報が収集されていないと判定されると、方法はステップ２３５に進む。ステップ２３５においては、ステップ２３０を実行したか否かには関係なく、カテゴリ選択情報および記録クリップ情報は音声フォーマットになっている。ステップ２３５では、音声フォーマットのカテゴリ選択情報および記録クリップ情報を何らかの方法で組み合わせることによって、聴覚アーカイブを発生させる。例えば、カテゴリ選択情報の後に記録クリップ情報を置くことができ、または、ユーザのアドレス、電話番号等の記録クリップ情報の後にカテゴリ選択情報を置き、次いで残りの記録クリップ情報を置くことができる。聴覚アーカイブを組み合わせるためにどの特定の方法を用いるかは、前もって設定されているか、情報要求側によって指定される。これは、本発明の具体的なの実施に影響を与えない。
【００４６】
聴覚アーカイブを発生させるプロセスの間に、他の何らかの情報を追加して、潜在的な情報要求側に対してより良いユーザ経験を与えることができる。例えば、サービス・カテゴリに対応するカテゴリ選択情報では、「ユーザが選択したサービス・カテゴリは」という音声プロンプト情報を追加することができる。更に、ある実施形態においては、適切なバックグラウンド・ミュージックを追加して、ユーザの経験をより良いものとすることができる。更に、ある実施形態では、冗長な音声情報（例えばユーザ音声記録の途中にある長時間の無音）を削除して聴覚アーカイブの長さを短縮し、ストレージおよび検索の効率を向上させることができる。記録中の無音を削除するには無音検出技術が必要であるが、これは音声認識の分野では極めて一般的な技術であり、本発明において詳細には説明しない。
【００４７】
聴覚アーカイブの発生では、異なる様々な形態を使用可能である。例えば、詳細の程度に関して、詳細モード、通常モード、および簡略化モードに分割することができる。詳細モードの聴覚アーカイブはプロンプト情報を全て含み、通常モードの聴覚アーカイブはプロンプト情報の一部のみを含み、簡略化モードの聴覚アーカイブは追加のプロンプト情報を含まない。一方、情報要求側は異なる再生順序を規定することができる。例えば、アドレス先頭モードを規定することができ、この場合はアドレス情報が先頭に置かれる。また、問題先頭モードを規定することができ、この場合は問題の説明が先頭に置かれる。順序を自己定義する目的は、異なる情報要求側の要求を満足させることである。
【００４８】
次いで、方法はステップ２４０に進み、情報形態１００の聴覚アーカイブ情報スロット１３０に、発生した聴覚アーカイブをストアする。このステップは、前記実施形態において好ましいステップである。また、聴覚アーカイブは、情報検索のたびに再発生することができる。しかし、そうすることは時間がかかるだけでなく、情報検索に不利でもある。聴覚アーカイブの異なる形態を、異なる聴覚アーカイブ情報スロット１３０にストアすることができる。
【００４９】
次いで、聴覚アーカイブを発生する包括ステップ２９９の完了後、方法はステップ２４５に進み、補助情報を発生してストアする。このステップは、前記実施形態において好ましいステップである。かかる情報を発生するか否かは、情報形態１００を設計する際に聴覚アーカイブ情報スロットにおいて対応する補助情報スロット１４０が設計されているか否かに左右される。例えば、情報形態１００において時間タグ情報スロットが設計されている場合、聴覚アーカイブを発生させるのと同時に、聴覚アーカイブの各記録クリップに対応する時間タグ情報を発生させる。例えば、「１２ｓ：詳細アドレス情報」は、詳細なアドレス情報が１２秒後に再生されることを示し、「４６ｓ：詳細問題説明」は、詳細な問題説明が４６秒後に再生されることを示す。時間タグ情報は、発生した聴覚アーカイブにおいてサウンド・クリップ間のジャンプをサポートするために用いられる。時間タグ情報は、これに対応する記録クリップの前の全ての記録クリップの長さを蓄積することによって計算することができる。例えば、情報形態１００においてインデクス情報スロットが設計されている場合、聴覚アーカイブを発生させるのと同時に、聴覚アーカイブの各記録クリップに対応するインデクス情報を発生させる。聴覚アーカイブにおける１つのサウンド・クリップは、ユーザの記録クリップおよび音声形態に変換されたカテゴリ選択情報を含むことに留意すべきである。また、インデクス情報は、発生した聴覚アーカイブにおけるサウンド・クリップ間のジャンプをサポートするために用いられる。前記インデクス情報は、記録の順序に関して発生することができる。例えば、「１：詳細なアドレス情報」は、１番目のサウンド・クリップが詳細なアドレス情報であることを示し、「２：詳細な問題説明」は、２番目のサウンド・クリップが詳細な問題説明であることを示す。上述の時間タグ情報およびインデクス情報の表記は単に例示であることに留意すべきである。当業者には、様々な異なる指示方法が明らかであろう。好ましくは、各情報スロットに特定の識別を更に追加して、情報検索および編集を容易にすることができる。
【００５０】
本発明の方法をより良く理解し実施するのに役立てるために、本発明の方法を実施する簡略化した例を以下に示す。この例は単に例示であり、実際の実施において、収集した情報は以下の例のものとは多かれ少なかれ異なる場合があることに留意すべきである。
【００５１】
ユーザおよび問い合わせセンターが接続を確立した後、互いにやり取りを行っている間の対話を以下に示す。
Ｑ：＊＊建物管理会社のサービス・センターにお電話ありがとうございます。どういったご用件でしょうか。
Ａ：ガス・ヒーター修理です。
Ｑ：ご住所をお願いします。
Ａ：ハピネス・ロードＮｏ．１０、ビルディング１、１２０１号室です。
Ｑ：お名前をどうぞ。
Ａ：トムです。
Ｑ：どういったトラブルですか。
Ａ：ガス・ヒーターのパイプに水漏れがあります。
Ｑ：連絡先の番号を入力してください。
Ａ：１２３４５６７８（ユーザのキー押下によって入力）
【００５２】
上述の音声のやり取り後に収集したユーザ情報に従って発生した聴覚アーカイブの一例を以下に示す。ここでは、全てのコンテンツは音声フォーマットに変換されている。
・カスタマの選択：ガス・ヒーター修理
・カスタマの詳細：トム；ハピネス・ロードＮｏ．１０、ビルティング１、１２０１号室；ガス・ヒーターのパイプに水漏れ
・カスタマの連絡先番号：１２３４５６７８
【００５３】
上の例から、ユーザが入力したかまたは発話した情報を音声に変換し、必要な音声説明情報を各カスタマ情報の前に追加して、簡略化した聴覚アーカイブを発生し、これが情報を喪失することなく全てのカスタマ情報を含むことがわかる。一方、カスタマ情報は必要に応じて分類し組み合わせて、将来の検索およびアクセスを容易にする。
【００５４】
本発明の聴覚アーカイブを自動的に発生させる方法の上述の詳細な説明において、上述の実施形態は単に例示であることに留意すべきである。従って、本発明の精神から逸脱することなく、いくつかのステップを追加または削除することができ、またはいくつかのステップを組み合わせたり、または更にいくつかのステップに分割したりすることも可能であるが、その場合、方法ステップは全て本発明の保護範囲内に該当する。
【００５５】
本発明の方法に従って自動的に発生した上述の聴覚アーカイブに基づいて、かかる聴覚アーカイブを情報要求側（例えばエンジニア）に提供し、やがて情報側が彼に関する情報を得られるようにすることが必要である。このため、本発明によって、聴覚アーカイブを提供するための方法も提供される。発生した聴覚アーカイブを提供するためには主に２つの方法がある。すなわち、情報請求および情報送出である。
【００５６】
情報請求の方法は、情報要求側（例えばエンジニア）が、音声チャネル（固定電話、移動電話等）によって自発的に聴覚アーカイブを請求することを示す。ここで図４を参照すると、図４は、本発明の一実施形態による、情報請求の方法において聴覚アーカイブを提供するための方法のフローチャートを示す。
【００５７】
具体的には、図４において、この方法は最初にステップ３０５で開始し、情報要求側は問い合わせセンターとの接続を確立する。情報要求側が問い合わせセンターとの接続を確立する方法は、例えば、電話呼を行うこと、またはインターネットを介してアクセスすることとすることができ、これらは双方とも当技術分野では周知であり、本発明において詳細には説明しない。
【００５８】
次いで、方法はステップ３１０に進み、情報要求側のために登録機構および個人情報プロファイルを設定する。最初に、情報要求側のために登録機構を設定する必要がある。登録の後、情報要求側はユーザ名およびパスワードを取得する。一方、登録した各情報要求側のために個人情報プロファイルを設定し、彼のアクセス権および個人用デフォルト設定の一部をストアする。ステップ３１０は、情報要求側が最初に問い合わせセンターにログオンした際にのみ実行する必要があり、登録の完了後は省略可能であることに留意すべきである。
【００５９】
次いで、方法はステップ３１５に進み、情報要求側が聴覚アーカイブを請求しようとする場合、例えば、ユーザ名およびパスワードの入力を促して、情報要求側を認証する。認証された情報要求側のみが、そのアクセス権に対応する聴覚アーカイブにアクセスすることができる。認証が行われた後、情報要求側の個人デフォルト設定を知るため、個人情報プロファイルを呼び出す。
【００６０】
次いで、方法はステップ３２０に進み、認証された情報要求側は情報形態１００にアクセスし、これによって対応する聴覚アーカイブにアクセスする。
【００６１】
情報送出の方法は、システムが登録された情報要求側に情報を自動的に送出することを示す。かかる送出には、マルチメディア・メッセージ、電子メール、および電話メッセージ・ボックス等を用いることができる。ここで図５を参照すると、図５は、本発明の一実施形態による、情報送出の方法で聴覚アーカイブを提供するための方法のフローチャートを示す。
【００６２】
具体的には、図５において、この方法はまずステップ４１０で開始し、情報要求側のために登録機構および個人情報プロファイルを設定する。最初に、情報要求側のために登録機構を設定する必要がある。登録の後、情報要求側はユーザ名およびパスワードを取得する。一方、登録された各情報要求側のために個人情報プロファイルを設定し、彼のアクセス権および個人用デフォルト設定の一部をストアする。ステップ４１０は、システムが設定された際にのみ実行する必要があり、その後は省略可能であることに留意すべきである。
【００６３】
次いで、方法はステップ４１５に進み、情報要求側を分類する。例えば、サービス・カテゴリに関して情報要求側を分割することができる。すなわち、ガス・ヒーター修理、ケーブル・テレビ修理、給水修理、回路修理等である。また、例えば、サービス規模に関して、大規模、中規模、小規模のように情報要求側を分割することができる。また、例えば、カスタマ承認度に関して、良好、中程度、不良のように情報要求側を分割することができる。前記カテゴリは自動的に発生させるか、または手動で設定することができる。このステップは、前記実施形態において好ましいステップであることに留意すべきである。情報要求側が一人のみであるか、またはシステムが全ての情報要求側のいずれか一人にランダムに情報を送出する等のある環境においては、このステップを行わない場合もある。
【００６４】
次いで、方法はステップ４２０に進み、発生した聴覚アーカイブを対応する情報要求側に直接送出するか、または対応する情報要求側に聴覚アーカイブのアクセスを通知する。
【００６５】
情報送出の方法において聴覚アーカイブを提供するための方法を実行する場合、情報送出において、ある特定のポリシーを用いることができる。例えば、情報形態にストアしたカテゴリ選択情報に従って、対応するカテゴリの情報要求側を選択する。また、例えば、より良いカスタマ承認度の情報要求側に情報を送出することが好ましい。これらのポリシーは、管理権を有するユーザによって追加、変更、および削除することができる。
【００６６】
送出された情報は、マルチメディア・メッセージによって送出する等、聴覚アーカイブを直接含むことができる。または、特定の電話番号およびパスワードと共にテキスト情報の一部を送出して、情報を受信した情報要求側がこの電話番号にダイアルし対応するパスワードを入力することによって、対応する情報を取得可能とすることができる。
【００６７】
情報請求または情報送出の方法において聴覚アーカイブを提供するためのいずれの方法においても、情報要求側は、何らかの制約条件を指定することによって、最も望んでいる情報を迅速に検索することができると好ましい。情報形態にストアされたカテゴリ選択情報は、迅速な情報検索のために大きな便宜をもたらすことができる。かかるプロセスは、自動音声応答システムとのインタラクションによって完了することができる。ユーザへのプロンプトと同様に、情報要求側を促すことも可能である。例えば、「キーを押して番号を選択するか、または直接言ってください。１：ガス・ヒーター修理。２：ケーブル・テレビ修理。３：給水修理。４：回路修理。」という音声をユーザに聞かせる。自動音声応答システムは、情報要求側の選択に応じて、対応する情報形態を検索する。例えば、データベース・フォーマットにストアされた情報形態は、ＳＱＬ言語を用いて、迅速な検索のための条件の制約を行うことができる。
【００６８】
好ましくは、情報要求側は、気に入った聴覚アーカイブ・モードを選択することができる。例えば、情報要求側は、既存の聴覚アーカイブ・モードから、詳細モード、通常モード、または簡略化モードの１つを選択することができる。好ましくは、情報要求側は、聴覚アーカイブ・モードを自己定義することができる。聴覚アーカイブ・モードは、彼の個人情報プロファイルにストアすることができる。好ましくは、情報要求側は、デフォルトの聴覚アーカイブ・モードを更に設定して、電話のたびに選択を繰り返すことを回避することができる。
【００６９】
好ましくは、情報要求側は、聴覚アーカイブにおいて様々なサウンド・クリップの再生順序を調節することができる。例えば、情報要求側が特にユーザのアドレスに関心がある場合、時間を節約するため、詳細なアドレス情報を再生の先頭に置くことができる。
【００７０】
いずれかの聴覚アーカイブが情報形態にストアされていた場合、自動音声応答システムは、対応する聴覚アーカイブを直接再生する。聴覚アーカイブが情報形態にストアされていない場合、自動音声応答システムは、リアルタイムで必要な聴覚アーカイブを発生して再生する。かかる聴覚アーカイブは、規定のポリシーに応じて、情報形態にストアされる場合もあるしストアされない場合もある。
【００７１】
検索された聴覚アーカイブは、音声フォーマットで情報要求側に再生される。好ましくは、マルチ・モード環境において、テキスト情報等の補助情報も同時に情報要求側に提示することができる。
【００７２】
好ましくは、情報要求側は、聴覚アーカイブにおける様々なサウンド・クリップ間のジャンプを制御することができる。一般的なジャンプ・コマンドは、例えば、特定の時間期間だけ早送りすること、または特定の時間期間だけ巻き戻すことである。好ましくは、聴覚アーカイブにおける様々なサウンド・クリップに対応する時間タグ情報を発生した環境のもとで、情報要求側は、音声コマンドまたはキーの押下によって、あるサウンド・クリップにジャンプすることができる。例えば、ユーザは、「詳細なアドレス情報」と言って、詳細なアドレス情報の対応する位置（例えば１２秒後）にジャンプし、それを再生することができる。
【００７３】
以上、本発明の聴覚アーカイブを自動的に発生するための方法および聴覚アーカイブを提供するための方法を詳しく紹介した。同じ発明の概念のもとで、本発明は、聴覚アーカイブを自動的に発生するためのシステムおよび聴覚アーカイブを提供するためのシステムを提案する。前記システムについて、図面に関連付けて以下で詳細に説明する。
【００７４】
ここで図６を参照すると、図６は、本発明の一実施形態による聴覚アーカイブを自動的に発生するためのシステム５００を示す。前記システム５００は、情報形態ストレージ手段５０５、質問手段５１０、情報収集手段５１５、音声変換手段５２５、聴覚アーカイブ発生手段５３０、および補助情報発生手段５４０を含む。
【００７５】
図２に示した情報形態１００等の、本発明による情報形態は、情報形態ストレージ手段５０５にストアされている。
【００７６】
質問手段５１０は、情報形態ストレージ手段５０５にストアされた情報形態１００に従ってユーザに質問をする。各質問は、カテゴリ選択情報スロット１１０（図２）の１つまたは１つ以上の記録クリップ情報スロット１２０（図２）に対応している。カテゴリ選択情報スロット１１０については、音声またはキーボードによって選択を行うようユーザを促すことによって入力することができる。記録クリップ情報スロット１２０については、一般的なプロンプト方法は、特定の情報を発話するようユーザを促すことである。上述のプロンプト方法は先に詳細に説明したので、ここでは繰り返さない。
【００７７】
情報収集手段５１５は、ユーザの情報を収集するために用いられる。すなわち、カテゴリ選択情報スロットによってユーザのカテゴリ選択情報を収集し、１つ以上の記録クリップ情報スロットによってユーザの記録クリップを収集する。ユーザの入力方法の相違に従って（例えばキー押下、音声入力等）、情報をそれぞれ捕捉し、情報形態１００における特定の情報スロットにストアする。
【００７８】
音声変換手段５２５は、収集された非音声フォーマットのカテゴリ選択情報を音声フォーマットに変換する。全ての情報が音声フォーマットで収集された場合は、音声変換手段５２５は動作を行わない。
【００７９】
聴覚アーカイブ発生手段５３０は、音声フォーマットのカテゴリ選択情報および記録クリップ情報を何らかの方法で組み合わせる。組み合わせ方法は予め規定するか、または情報要求側によって指定することができる。これは本発明の具体的な実施に影響を及ぼさない。聴覚アーカイブを組み合わせて発生するプロセスの間に、他の何らかの情報を追加して、潜在的な情報要求側に対してより良いユーザ経験を与えることができる。情報の発生では、異なる様々な形態を使用可能である。例えば、詳細の程度に関して、詳細モード、通常モード、および簡略化モードに分割することができる。前記他の情報および前記モードの説明は上述したものと同じである。一方、情報取得者は、異なる情報順序を規定することができる。順序を自己定義する目的は、様々な情報要求側の要求を満足させることである。発生した聴覚アーカイブは、情報形態ストレージ手段５０５の情報形態１００において聴覚アーカイブ情報スロット１３０にストアする。また、異なる聴覚アーカイブ情報スロット１３０に、聴覚アーカイブの異なる形態をストアすることも可能である。
【００８０】
補助情報発生手段５４０は、時間タグ情報およびインデクス情報等、他の補助情報を発生してストアする。かかる補助情報を発生するか否かは、情報形態１００を設計する際に対応する補助情報スロット１４０が設計されているか否かに左右される。好ましくは、特定の識別を各情報スロットに更に追加して、情報の検索および編集を容易にすることができる。発生させた情報は、情報形態１００の対応する補助情報スロット１４０にストアする。
【００８１】
本発明のシステムに従って自動的に発生させた上述の聴覚アーカイブに基づいて、かかる聴覚アーカイブを情報要求側（例えばエンジニア）に提供し、やがて情報要求側が彼に関する情報を得られるようにすることが必要である。このため、本発明によって、聴覚アーカイブを提供するためのシステムも提供される。図面に関連付けて、本発明の聴覚アーカイブを提供するためのシステムを詳細に説明する。発生した聴覚アーカイブを提供するためには主に２つの方法がある。すなわち、情報請求および情報送信である。２つの方法の実行ロジックについては、先に詳細に説明した。
【００８２】
ここで図７を参照すると、図７は、本発明の一実施形態による聴覚アーカイブを提供するためのシステム６００を示す。前記システム６００は、個人プロファイル・ストレージ手段６０５、登録手段６１０、認証手段６１５、分類手段６２０、およびアクセス／送出手段６２５を含む。
【００８３】
個人プロファイル・ストレージ手段６０５には、情報要求側の個人情報プロファイルがストアされている。登録手段６１０は、情報要求側のための登録機構および個人情報プロファイルを設定する。認証手段６１５は、情報要求側が聴覚アーカイブを請求しようとする場合にその認証を行う。分類手段６２０は、情報要求側を分類する。アクセス／送出手段６２５は、発生させた聴覚アーカイブに対するアクセスを情報要求側に与えるために用いられ、または聴覚アーカイブを対応する情報要求側に直接送信し、または聴覚アーカイブに対するアクセスについて対応する情報要求側に通知する。これらの手段の具体的な動作フローは、本発明の聴覚アーカイブにアクセスするための上述の方法（図４および図５）と同一または同様であり、従ってその詳細な説明は省略する。前記システムが情報請求の方法または情報送信の方法のいずれかを用いて聴覚アーカイブを提供可能であることは、当業者には明らかである。
【００８４】
本発明の聴覚アーカイブを自動的に発生するためのシステムおよび聴覚アーカイブを提供するためのシステムについて、詳細に説明した。システムおよびその様々な構成要素は、ハードウェア、ソフトウェア、またはその組み合わせによって実施可能であり、必要に応じて他のシステムと組み合わせることも可能である。
【００８５】
ここで図８を参照すると、図８は、本発明の一実施形態による、聴覚アーカイブを発生するための方法およびシステムならびに聴覚アーカイブを提供するための方法およびシステムの全体的な動作の概略図を示す。ユーザ７１０は、自動音声応答システムシステム７２０とインタラクトする。具体的には、ユーザ７１０は、自動音声応答システム７２０から促されて、音声あるいはキーボードまたはその両方によって、カテゴリ選択情報および記録クリップ情報を自動音声応答システム７２０に入力する。次いで、自動音声応答システム７２０は、ユーザが入力したカテゴリ選択情報および記録クリップ情報によって情報形態７３０に入力する。情報形態７３０に記録されたカテゴリ選択情報および記録クリップ情報に従って、聴覚アーカイブ７４０を発生させる。次いで、聴覚アーカイブ７４０はエンジニア７５０によって自発的にアクセスすることができ、または聴覚アーカイブ７４０を対応するエンジニア７５０に自動的に送信することができ、またはエンジニア７５０に聴覚アーカイブ７４０へのアクセスを通知することができる。エンジニア７５０が聴覚アーカイブ７５０によって送出された情報を取得した後、エンジニア７５０はユーザ７１０へのサポートを提供することができる。
【００８６】
以上、本発明の聴覚アーカイブを自動的に発生するための方法およびシステムならびに聴覚アーカイブを提供するための方法およびシステムの詳細な説明を行った。当業者には認められようが、本発明は、方法、システム、あるいはコンピュータ・プログラムまたはそれら全てとして具現化することができる。従って、本発明は、ハードウェア、ソフトウェア、またはそれらの組み合わせの形態で具現化することができる。更に、本発明は、機械読み取り可能媒体上に含まれるコンピュータ・プログラムとして具現化することができ、この場合、本発明に従ったプロセスを実行するようにコンピュータ・システムをプログラミングするためのコンピュータ実行可能プログラム命令がストアされている。本発明において用いる場合、「機械読み取り可能媒体」という言葉は、コンピュータ・システムに実行のための命令を与えるあらゆる媒体を含む。かかる媒体は、不揮発性媒体、揮発性媒体、および伝送媒体を含むがこれらには限定されない様々な形態を取ることができる。不揮発性媒体は、一般に、例えばフレキシブル・ディスク、フロッピ磁気ディスク、ハード・ディスク、磁気テープ、または他のいずれかの磁気媒体、ＣＤ−ＲＯＭ、または他のいずれかの光媒体、スロッティング・カード、または他のいずれかの孔パターンを有する物理媒体、ＰＲＯＭ、ＥＰＲＯＭ、ＥＥＰＲＯＭ、フラッシュ・メモリ、他のいずれかのメモリ・チップまたはカートリッジ、または、コンピュータ・システムによって読み取ることができて命令をストアするのに適した他のいずれかの媒体を含む。
【００８７】
更に、フローチャートまたはブロック・チャートにおける各ブロックおよびいくつかのブロックの組み合わせは、いくつかのコンピュータ・プログラム命令によって実施可能であることは認められよう。これらのコンピュータ・プログラム命令は、汎用コンピュータ、特定用途コンピュータ、または他のプログラマブル・データ処理デバイスのプロセッサに与えられて機械を生成することができ、これらの命令は、コンピュータまたは他のプログラマブル・データ処理デバイスのプロセッサによって実行されると、ブロック・チャートあるいはフローチャートまたはその両方のブロックによって示される機能を実施するための手段を生成することができる。
【００８８】
本発明について、好適な実施形態を参照することで具体的に提示し説明したが、これは網羅的であることも、本発明を開示した形態に限定することも意図していない。本発明の精神および範囲から逸脱することなく、形態および詳細における多くの変形が当業者には明らかであろう。実施形態は、本発明の原理、実際の用途を最も良く説明するため、および、考えられる具体的な用途に適した様々な変更を用いた様々な実施形態について当業者が本発明を理解することができるように、選択し記載した。
【図面の簡単な説明】
【００８９】
【図１】本発明の一実施形態による情報形態の例示的な図である。
【図２】本発明の一実施形態による情報スロット構造の例を示す図である。
【図３】本発明の一実施形態による、聴覚アーカイブを自動的に発生させるための方法のフローチャートを示す。
【図４】本発明の一実施形態による、情報質問の方法において聴覚アーカイブを提供するための方法のフローチャートを示す。
【図５】本発明の一実施形態による、情報送出の方法において聴覚アーカイブを提供するための方法のフローチャートを示す。
【図６】本発明の一実施形態による、聴覚アーカイブを自動的に発生させるためのシステムを示す。
【図７】本発明の一実施形態による聴覚アーカイブを提供するためのシステムを示す。
【図８】本発明の一実施形態による、聴覚アーカイブを発生させるための方法およびシステムならびに聴覚アーカイブを設けるための方法およびシステムの全体的な動作の概略図を示す。
【符号の説明】
【００９０】
１００  情報形態
１１０  カテゴリ選択情報スロット
１２０  記録クリップ情報スロット
１３０  聴覚アーカイブ情報スロット
１４０  補助情報スロット
７４０  聴覚アーカイブ
【図１】
2008199609.tif 000003
【図２】
2008199609.tif 000004
【図３】
2008199609.tif 000005
【図４】
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【図５】
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【図６】
2008199609.tif 000008
【図７】
2008199609.tif 000009
【図８】
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