(57)【要約】【課題】異常原因等を特定するための質問情報を優先的に出力する。【解決手段】優先質問出力装置１００は、複数の異常原因・該異常原因毎の回答件数・該異常原因により生じる複数の症状データ・該症状データ毎の受付件数を予め関連付けて記憶するＦＡＱ記憶部１０１と、症状データの入力を受け付ける症状データ受付部１０２と、受け付けた症状データに関連する異常原因を抽出するマッチング抽出部１０３と、抽出された異常原因に対し、回答件数と受付件数とに基づいて、優先順位を設定する優先順位設定部１０４と、抽出された異常原因に関連する症状データのうち、症状データ受付部１０２により受け付けた症状データ以外の症状データに基づいて質問情報を生成する質問情報生成部１０５と、質問情報を優先順位に応じて出力する質問情報出力部１０６とを備えている。【選択図】      図１
2008293275.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の異常原因、該異常原因毎の回答件数、該異常原因により生じる複数の症状データ及び該症状データ毎の受付件数を予め関連付けて記憶する記憶手段と、
症状データの入力を受け付ける症状データ受付手段と、
前記症状データ受付手段により受け付けた症状データに関連する異常原因を前記記憶手段から抽出する抽出手段と、
前記抽出手段により抽出された異常原因に対し、前記回答件数と前記受付件数とに基づいて、優先順位を設定する優先順位設定手段と、
前記抽出手段により抽出された異常原因に関連する症状データのうち、前記症状データ受付手段により受け付けた症状データ以外の症状データに基づいて、該異常原因を特定するための質問情報を生成する質問情報生成手段と、
前記質問情報を前記優先順位に応じて出力する質問情報出力手段と
を備えたことを特徴とする優先質問出力装置。
【請求項２】
請求項1に記載の優先質問出力装置において、
前記優先順位設定手段は、
前記症状データ受付手段により受け付けた症状データの受付件数を、前記抽出手段により抽出された異常原因の回答件数で除した部分評価値を算出する手段と、
前記症状データ毎の部分評価値を足した全体評価値に応じて、前記異常原因に優先順位を設定する手段と
を備えたことを特徴とする優先質問出力装置。
【請求項３】
請求項1または請求項２に記載の優先質問出力装置において、
前記異常原因に対応する回答情報を記憶する手段と、
前記質問情報に応じて、前記異常原因を特定する手段と、
前記異常原因が特定された場合、該異常原因に対応する回答情報を出力する手段と
をさらに備えたことを特徴とする優先質問出力装置。
【請求項４】
請求項1乃至請求項３のいずれか1項に記載の優先質問出力装置において、
前記質問情報に応じて前記異常原因が特定された場合、該異常原因の回答件数の値を増加するとともに、前記症状データ受付手段により受け付けた症状データに対応する受付件数の値を増加する手段
をさらに備えたことを特徴とする優先質問出力装置。
【請求項５】
請求項1乃至請求項４のいずれか1項に記載の優先質問出力装置において、
前記記憶手段に、新たな異常原因、該異常原因の回答件数、該異常原因により生じる症状データ、該症状データの受付件数及び該異常原因の回答情報を関連付けて書き込む手段
をさらに備えたことを特徴とする優先質問出力装置。
【請求項６】
コンピュータを、
複数の異常原因、該異常原因毎の回答件数、該異常原因により生じる複数の症状データ及び該症状データ毎の受付件数を予め関連付けて記憶する記憶手段、
症状データの入力を受け付ける症状データ受付手段、
前記症状データ受付手段により受け付けた症状データに関連する異常原因を前記記憶手段から抽出する抽出手段、
前記抽出手段により抽出された異常原因に対し、前記回答件数と前記受付件数とに基づいて、優先順位を設定する優先順位設定手段、
前記抽出手段により抽出された異常原因に関連する症状データのうち、前記症状データ受付手段により受け付けた症状データ以外の症状データに基づいて、該異常原因を特定するための質問情報を生成する質問情報生成手段、
前記質問情報を前記優先順位に応じて出力する質問情報出力手段、
として実現させる優先質問出力プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、異常原因を特定するための確度の高い質問情報を優先的に出力し得る優先質問出力装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、各種コンタクトセンタにおいて、オペレータが顧客からの問い合わせを受け付けている。
【０００３】
例えば、ある製品に異常が生じた場合、その製品のコンタクトセンタに顧客が電話等を介して、製品に生じた異常原因を問い合わせることがある。この場合、顧客からオペレータに対して、製品に生じた異常の症状が伝えられる。症状が伝えられたオペレータは、その症状にマッチング（一致）する異常原因をマニュアルから特定する。そして、その異常原因に対する回答を電話先の顧客に対して通知する。
【０００４】
ここで、異常原因を特定するために、オペレータは顧客に対し、予測される異常原因の症状が生じるか否かを質問する場合がある。このような場合には、オペレータが顧客に対して適切に質問できるように、質問生成システムが利用されることがある（例えば、特許文献１参照）。
【特許文献１】特開平４−２０５２５８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、従来の質問生成システムにおいては、例えば質問の優先順位に対して、
『ＩＦ「設置場所は市街地」は＜肯定＞  ＴＨＥＮ「タイプは低騒音形か？」は質問優先度＜有＞』
といった基本的な因果関係を表わす規則を予め記憶しておく必要がある。
【０００６】
そのため、製品が多数あったり、製品の更新が頻繁に生じたりする場合には、症状と異常原因等との因果関係をその都度記憶し直す必要がある。また、質問の優先順位も改めて記憶し直す必要が生じる。この結果、症状と異常原因等とのマッチング作業に時間がかかり、コンタクトセンタ業務に支障をきたすこともある。
【０００７】
本発明は上記実情に鑑みてなされたものであり、異常原因等を特定するための確度の高い質問情報を優先的に出力し得る優先質問出力装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明は上記課題を解決するために以下の手段を講じる。
【０００９】
請求項１に対応する発明は、複数の異常原因、該異常原因毎の回答件数、該異常原因により生じる複数の症状データ及び該症状データ毎の受付件数を予め関連付けて記憶する記憶手段と、症状データの入力を受け付ける症状データ受付手段と、前記症状データ受付手段により受け付けた症状データに関連する異常原因を前記記憶手段から抽出する抽出手段と、前記抽出手段により抽出された異常原因に対し、前記回答件数と前記受付件数とに基づいて、優先順位を設定する優先順位設定手段と、前記抽出手段により抽出された異常原因に関連する症状データのうち、前記症状データ受付手段により受け付けた症状データ以外の症状データに基づいて、該異常原因を特定するための質問情報を生成する質問情報生成手段と、前記質問情報を前記優先順位に応じて出力する質問情報出力手段とを備えた優先質問出力装置である。
【００１０】
請求項２に対応する発明は、請求項1に対応する優先質問出力装置において、前記優先順位設定手段は、前記症状データ受付手段により受け付けた症状データの受付件数を、前記抽出手段により抽出された異常原因の回答件数で除した部分評価値を算出する手段と、前記症状データ毎の部分評価値を足した全体評価値に応じて、前記異常原因に優先順位を設定する手段とを備えた優先質問出力装置である。
【００１１】
請求項３に対応する発明は、請求項1または請求項２に対応する優先質問出力装置において、前記異常原因に対応する回答情報を記憶する手段と、前記質問情報に応じて、前記異常原因を特定する手段と、前記異常原因が特定された場合、該異常原因に対応する回答情報を出力する手段とをさらに備えた優先質問出力装置である。
【００１２】
請求項４に対応する発明は、請求項1乃至請求項３のいずれか1項に対応する優先質問出力装置において、前記質問情報に応じて前記異常原因が特定された場合、該異常原因の回答件数の値を増加するとともに、前記症状データ受付手段により受け付けた症状データに対応する受付件数の値を増加する手段をさらに備えた優先質問出力装置である。
【００１３】
請求項５に対応する発明は、請求項1乃至請求項４のいずれか1項に対応する優先質問出力装置において、前記記憶手段に、新たな異常原因、該異常原因の回答件数、該異常原因により生じる症状データ、該症状データの受付件数及び該異常原因の回答情報を関連付けて書き込む手段をさらに備えた優先質問出力装置である。
【００１４】
請求項６に対応する発明は、コンピュータを、複数の異常原因、該異常原因毎の回答件数、該異常原因により生じる複数の症状データ及び該症状データ毎の受付件数を予め関連付けて記憶する記憶手段、症状データの入力を受け付ける症状データ受付手段、前記症状データ受付手段により受け付けた症状データに関連する異常原因を前記記憶手段から抽出する抽出手段、前記抽出手段により抽出された異常原因に対し、前記回答件数と前記受付件数とに基づいて、優先順位を設定する優先順位設定手段、前記抽出手段により抽出された異常原因に関連する症状データのうち、前記症状データ受付手段により受け付けた症状データ以外の症状データに基づいて、該異常原因を特定するための質問情報を生成する質問情報生成手段、前記質問情報を前記優先順位に応じて出力する質問情報出力手段、
として実現させる優先質問出力プログラムである。
【００１５】
＜作用＞
従って、本発明は以上のような手段を講じたことにより、以下の作用を有する。
【００１６】
請求項１・６に対応する発明は、複数の異常原因、該異常原因毎の回答件数、該異常原因により生じる複数の症状データ及び該症状データ毎の受付件数を予め関連付けて記憶する記憶手段と、症状データの入力を受け付ける症状データ受付手段と、症状データ受付手段により受け付けた症状データに関連する異常原因を記憶手段から抽出する抽出手段と、抽出手段により抽出された異常原因に対し、回答件数と受付件数とに基づいて、優先順位を設定する優先順位設定手段と、抽出手段により抽出された異常原因に関連する症状データのうち、症状データ受付手段により受け付けた症状データ以外の症状データに基づいて、該異常原因を特定するための質問情報を生成する質問情報生成手段と、質問情報を優先順位に応じて出力する質問情報出力手段とを備えた構成により、異常原因等を特定するための確度の高い質問情報を優先的に出力し得る優先質問出力装置を提供することができる。
【００１７】
請求項２に対応する発明は、請求項1に対応する作用に加え、優先順位設定手段が、症状データ受付手段により受け付けた症状データの受付件数を、抽出手段により抽出された異常原因の回答件数で除した部分評価値を算出し、症状データ毎の部分評価値を足した全体評価値に応じて、異常原因に優先順位を設定するので、過去の受付件数及び回答件数に基づいて優先的に質問情報を出力できる。すなわち、過去に回答にまで至った異常原因に対する第１報で受け付けた症状データの受付件数の多い順に質問情報を出力できる。
【００１８】
請求項３に対応する発明は、請求項1・２に対応する作用に加え、質問情報に応じて異常原因を特定する手段と、異常原因が特定された場合、その異常原因に対する回答情報を出力する手段とを備えているので、問い合わせの多い症状データに対して異常原因を特定するまでの時間を短くするとともに、適切な回答情報を出力できる。
【００１９】
請求項４に対応する発明は、請求項1〜３のいずれか1項に対応する作用に加え、質問情報に応じて異常原因が特定された場合、該異常原因の回答件数の値を増加するとともに、症状データ受付手段により受け付けた症状データに対応する受付件数の値を増加する手段を備えた構成により、使用に応じて経験を蓄積することができ、異常原因等を特定するための確度の高い質問情報を出力できる。
【００２０】
請求項５に対応する発明は、請求項1〜４のいずれか1項に対応する作用に加え、記憶手段に、新たな異常原因、該異常原因の回答件数、該異常原因により生じる症状データ、該症状データの受付件数及び該異常原因の回答情報を関連付けて書き込む手段をさらに備えているので、症状データの更新等が頻繁に生じた場合であっても、容易にメンテナンスすることができる。
【発明の効果】
【００２１】
本発明によれば、異常原因等を特定するための質問情報を優先的に出力する優先質問出力装置を提供することが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２２】
以下、図面を参照して本発明の実施形態を説明する。
【００２３】
＜第1の実施形態＞
（１−１．構成）
図１は本発明の第１の実施形態に係る優先質問出力装置１００の構成を示す模式図である。
【００２４】
優先質問出力装置１００は、ＦＡＱ記憶部１０１・症状データ受付部１０２・マッチング抽出部１０３・優先順位設定部１０４・質問情報生成部１０５・質問情報出力部１０６・原因特定部１０７・回答情報抽出部１０８・回答情報出力部１０９・データ更新部１１０を備えている。この優先質問出力装置１００は、コンタクトセンタ等に設置される。
【００２５】
なお、優先質問出力装置１００は、ハードウェア構成とソフトウェア構成との組合せにより実現可能である。ソフトウェア構成は、予めコンピュータ読み取り可能な記憶媒体またはネットワークから得られた「優先質問出力プログラム」がコンピュータにインストールされることにより、優先質問出力装置１００としての各機能が実現される。
【００２６】
ＦＡＱ記憶部１０１は、図２に示すように、複数の「異常原因」と、該異常原因毎の「回答件数」と、該異常原因毎の「回答情報」と、該異常原因により生じる複数の「症状データ」と、該症状データ毎の「受付件数」とを予め関連付けて記憶するものである。このＦＡＱ記憶部１０１は、例えば、一般的なメモリにデータベースファイルが書き込まれることにより実現される。詳しくは、ＦＡＱ記憶部１０１は、ＸＭＬデータベース（ＤＢ）として構築され、異常原因・回答件数・回答情報・症状データ・受付件数を１レコードとして記憶する。
【００２７】
症状データ受付部１０２は、症状データの入力を受け付けるものである。キーボードやマウスなどの一般的な入力デバイスにより実現される。
【００２８】
例えば、図３に示すように、コンタクトセンタのオペレータＯが顧客Ｃから電話・公衆回線・ＰＢＸ等を介して症状を伝えられた場合、その症状に対応する症状データを入力するためのものである。症状データ受付部１０２にて入力された症状データは、１次症状データ記憶部Ｍ１にインプットされる（図４（Ａ）参照）。また、後述するように、オペレータＯの質問に応答して顧客Ｃから伝えられた症状データは、２次症状データ記憶部Ｍ２にインプットされる（図４（Ｂ）参照）。なお、1次症状データ記憶部Ｍ１及び２次症状データ記憶部Ｍ２は、一般的なメモリにより構成される。
【００２９】
マッチング抽出部１０３は、症状データ受付部１０２により受け付けた症状データに関連する異常原因をＦＡＱ記憶部１０１から抽出するものである。すなわち、マッチング抽出部１０３は、症状データ受付部１０２によりインプットされた症状データを含む異常原因のレコードを、ＦＡＱ記憶部１０１から抽出する。
【００３０】
なお、図５に概念を示すように、症状データ受付部１０２によりインプットされた症状データが、異常原因のレコードの一部とマッチング（一致）する場合、その異常原因のレコードにより、ＦＡＱ一部マッチングデータベース（ＤＢ）１０１Ａが構築される。一方、異常原因のレコードの全体とマッチングする場合、その異常原因のレコードにより、ＦＡＱ完全マッチングＤＢ１０１Ｂが構築される。
【００３１】
例えば、図６に示すように、症状データ受付部１０２により、１次症状データ記憶部Ｍ１に“症状１”及び“症状２”を示す症状データが入力された場合、症状１及び症状２の症状データを有する“原因３”及び“原因４”のレコードがＦＡＱ記憶部１０１から抽出される。そして、その原因３及び原因４のレコードにより、新たにＦＡＱ一部マッチングＤＢ１０１Ａが構築される。
【００３２】
また、後述するように、“症状１”及び“症状２”に基づく質問情報を顧客Ｃに通知し、その顧客Ｃからの応答により、２次症状データ記憶部Ｍ２に“症状Ｉ”と“症状Ｊ”と“症状Ｌ”とが記憶された場合、症状１・症状２・症状Ｉ・症状Ｊ・症状Ｌの症状データを有するレコードがＦＡＱ記憶部１０１から抽出される。この際、これらの症状データは、“原因３”に関連付けられた症状データと完全に一致する。このような場合には、原因３のレコードにより、ＦＡＱ完全マッチングＤＢ１０１Ｂが構築される（図７参照）。
【００３３】
なお、マッチング抽出部１０３は、ＦＡＱ記憶部１０１から異常原因が抽出された場合、「異常原因を示す情報」を優先順位設定部１０４に送出する。一方、異常原因が抽出されなかった場合には、「該当データが無いことを示す情報」を質問情報出力部１０６に送出する。
【００３４】
優先順位設定部１０４は、マッチング抽出部１０３により抽出された異常原因毎に、その異常原因の回答件数と、その異常原因に関連付けられた各症状データの受付件数とに基づいて「優先順位」を設定するものである。
【００３５】
詳しくは、優先順位設定部１０４は、症状データ受付部１０２により受け付けた症状データの受付件数を、マッチング抽出部１０３により抽出された異常原因の回答件数で除した「部分評価値」を算出し、症状データ毎の部分評価値を足した「全体評価値」に応じて、異常原因に優先順位を設定する。
【００３６】
例えば、症状１と症状２とから原因３と原因４とが抽出された場合、原因３の全体評価値は、以下のようにして求められる。すなわち、原因３の全体評価値は、２７８／２９９＋４０／２９９＝０．９２＋０．１３＝１．０５となる。同様に、原因４の全体評価値は、２４３／２８０＋１４５／２８０＝０．８７＋０．５２＝１．３９となる。それゆえ、優先順位は、原因４が１位、原因３が２位となる。
【００３７】
質問情報生成部１０５は、マッチング抽出部１０３により抽出された異常原因に関連する症状データのうち、症状データ受付部１０２により受け付けた症状データ以外の症状データに基づいて、「質問情報」を生成するものである。
【００３８】
例えば、図８に示すように、症状１と症状２とから原因３と原因４とが抽出された場合、原因３の症状のうち、症状1及び症状２以外の症状Ｉ・症状Ｊ・症状Ｌに基づく質問情報が質問情報生成部１０５により生成される。この場合、質問情報は、原因３に対応して“症状Ｉ・症状Ｊ・症状Ｌはありますか？”というように、オペレータＯが顧客Ｃに対して誘導的に質問できるような形式で記述される。同様に、原因４の症状においては、“症状Ｏ・症状Ｐはありますか？”と記述された質問情報が生成される。なお、生成された質問情報は、図９に示すように、優先順位設定部１０４により設定された優先順位に応じて、質問ＤＢ１０５Ａに格納される。
【００３９】
質問情報出力部１０６は、質問情報生成部１０５により生成された質問情報を、優先順位設定部１０４により設定された優先順位に応じて出力するものである。具体的には、質問情報出力部１０６は、図１０に示すように、質問ＤＢ１０５Ａに格納された質問情報を、一般的なディスプレイＤに出力する。また、質問情報出力部１０６は、マッチング抽出部１０３から「該当データが無いことを示す情報」が送出された場合、回答情報が無い旨を出力する。例えば、“ＦＡＱ回答なし”と表示された画面を出力する。
【００４０】
原因特定部１０７は、症状データ受付部１０２により受け付けた症状データから、異常原因を特定するものである。補足すると、症状データ受付部１０２により症状データを受け付けると、その症状データを含む全ての異常原因についての質問情報が質問情報生成部１０５により生成される。それゆえ、症状データ受付部１０２により受け付けた症状データから質問情報が一つしか生成されない状態は、異常原因が特定されている状態に相当する。そこで、原因特定部１０７は、質問情報生成部１０５により質問情報が一つしか生成されなくなったときには、その質問情報に関連付けられた異常原因が生じていると特定する。
【００４１】
回答情報抽出部１０８は、質問情報に応じて異常原因が特定された場合、その異常原因に関連付けられた回答情報をＦＡＱ完全マッチングＤＢ１０１Ｂから抽出するものである。補足すると、顧客Ｃに質問した複数の質問情報の中から一の質問情報が選択された場合、異常原因は特定されるので、その症状データは一義的に定まることになる。そこで、この場合には、症状データ受付部１０２により受け付けた症状データと完全に一致する異常原因のレコードがＦＡＱ記憶部１０１から抽出され、ＦＡＱ完全マッチングＤＢ１０１Ｂが構築される。そのため、回答情報抽出部１０８は、症状データから生成された質問情報に応じて異常原因を特定し、その回答データを読み出すことが可能となる。
【００４２】
回答情報出力部１０９は、回答情報抽出部１０８によりＦＡＱ完全マッチングＤＢ１０１Ｂから抽出された回答情報を出力するものである。例えば、図１１に示すように、“原因３です。ＡＢＣの対処をお願い致します。”と表示された画面をディスプレイＤに出力する。
【００４３】
データ更新部１１０は、質問情報に応じて、異常原因が特定された場合、該異常原因の回答件数の値を増加するものである。また、データ更新部１１０は、特定された異常原因に関連付けられた症状データのうち、症状データ受付部１０２により受け付けた症状データの受付件数の値を増加する機能を有している。
【００４４】
なお、優先質問出力装置１００は、上記以外にデータ書込部を備えている。このデータ書込部は、ＦＡＱ記憶部１０１に、異常原因・該異常原因の回答件数・該異常原因により生じる症状データ・該症状データの受付件数及び該異常原因の回答情報を含む「レコード」を新たに書き込む機能を有している。
【００４５】
（１−２．動作）
次に本実施形態に係る優先質問出力装置１００の動作を図１２のフローチャートを用いて説明する。ここでは、ある製品に対するクレームを、コンタクトセンタのオペレータＯが顧客Ｃから受け付けた場面を例にして説明する。
【００４６】
まず、クレームを受け付けたオペレータＯが、症状データ受付部１０２を介して、そのクレームの内容に対応する症状データを優先質問出力装置１００にインプット(入力)する。これにより、その症状データが１次症状データ記憶部Ｍ１に書き込まれる（ステップＳ１）。
【００４７】
続いて、マッチング抽出部１０３が、症状データ受付部１０２からインプットされた症状データにマッチングする症状データを含むレコードをＦＡＱ記憶部１０１から抽出する（ステップＳ２）。
【００４８】
この際、ＦＡＱ記憶部１０１からマッチングするレコードが抽出されなければ、「該当データが無いことを示す情報」がマッチング抽出部１０３から質問情報出力部１０６に送出される（ステップＳ３−Ｎｏ）。そして、質問情報出力部１０６を介してオペレータＯの使用しているディスプレイＤに、“ＦＡＱ回答なし”と表示された画面が出力されて、処理が終了する（ステップＳ４）。
【００４９】
一方、ＦＡＱ記憶部１０１からマッチングするレコードが抽出された場合、症状データ受付部１０２により受け付けた症状データに関連する単一又は複数の異常原因のレコードが抽出される（ステップＳ３−Ｙｅｓ，Ｓ５）。そして、優先順位設定部１０４にて、マッチング抽出部１０３により抽出された異常原因に対して「優先順位」が設定される（ステップＳ６）。続いて、質問情報生成部１０５にて、マッチング抽出部１０３により抽出された異常原因に関連する症状データのうち、１次症状データ記憶部Ｍ１にインプットされた症状データ以外の症状データに基づいて、異常原因毎に「質問情報」が生成される（ステップＳ７）。そして、優先順位の高い質問情報から順に質問ＤＢ１０５Ａに格納される。
【００５０】
質問ＤＢ１０５Ａに格納された質問情報は、質問情報出力部１０６により読み出されて、オペレータＯが使用しているディスプレイＤ等に出力される（ステップＳ８）。
【００５１】
この後、ディスプレイＤ等に優先順位順に表示された質問情報に基づいて、オペレータＯが顧客Ｃに質問をする。そして、顧客Ｃからの応答結果が症状データ受付部１０２を介して２次症状データ記憶部Ｍ２に書き込まれる（ステップＳ９−Ｙｅｓ，Ｓ１０）。
【００５２】
続いて、マッチング抽出部１０３により、１次症状データ記憶部Ｍ１及び２次症状データ記憶部Ｍ２に記憶された症状データとマッチングするレコードがＦＡＱ記憶部１０１から抽出される。この場合は、質問情報に対する応答を受け付けているので、ＦＡＱ記憶部１０１から症状データが完全に一致するレコードが抽出される。そして、抽出されたレコードにより、ＦＡＱ完全マッチングＤＢ１０１Ｂが構築される。
【００５３】
また、ＦＡＱ記憶部１０１から症状データが完全に一致するレコードが抽出される場合には、原因特定部１０７により異常原因が特定される。この場合、回答情報抽出部１０８により、異常原因に関連付けられた回答情報がＦＡＱ完全マッチングＤＢ１０１Ｂから抽出される。そして、抽出された回答情報が、回答情報出力部１０９により、オペレータＯの使用するディスプレイＤに出力される（ステップＳ１１）。
【００５４】
これにより、ディスプレイＤに表示された内容を参照して、オペレータＯが顧客Ｃに回答情報を通知することが可能となる。
【００５５】
なお、オペレータＯが顧客Ｃに回答情報を通知した場合、データ更新部１１０により異常原因の回答件数が１つ増加される。さらに、データ更新部１１０により、特定された異常原因に関連付けられた症状データのうち、最初に顧客から通知された症状データの受付件数が１つ増加される（ステップＳ１２）。
【００５６】
なお、回答情報を顧客Ｃに通知した場合、１次症状データ記憶部Ｍ１および２次症状データ記憶部Ｍ２に記憶されたデータはクリアされる。
【００５７】
（１−３．効果）
以上説明したように、本実施形態に係る優先質問出力装置１００によれば、複数の異常原因・該異常原因毎の回答件数・該異常原因により生じる複数の症状データ・該症状データ毎の受付件数を予め関連付けて記憶するＦＡＱ記憶部１０１と、症状データの入力を受け付ける症状データ受付部１０２と、症状データ受付部１０２により受け付けた症状データに関連する異常原因をＦＡＱ記憶部１０１から抽出するマッチング抽出部１０３と、マッチング抽出部１０３により抽出された異常原因に対し、回答件数と受付件数とに基づいて、優先順位を設定する優先順位設定部１０４と、マッチング抽出部１０３により抽出された異常原因に関連する症状データのうち、症状データ受付部１０２により受け付けた症状データ以外の症状データに基づいて、該異常原因を特定するための質問情報を生成する質問情報生成部１０５と、質問情報を優先順位に応じて出力する質問情報出力部１０６とを備えた構成により、異常原因等を特定するための確度の高い質問情報を優先的に出力することができる。換言すれば、異常原因を特定するまでの時間を短くすることが可能となる。
【００５８】
また、優先質問出力装置１００によれば、優先順位設定部１０４が、症状データ受付部１０２により受け付けた症状データの受付件数を、マッチング抽出部１０３により抽出された異常原因の回答件数で除した部分評価値を算出し、症状データ毎の部分評価値を足した全体評価値に応じて、異常原因に優先順位を設定するので、過去の受付件数及び回答件数に基づいて優先的に質問情報を出力できる。すなわち、過去に回答にまで至った異常原因に対する第１報で受け付けた症状データの受付件数の多い順に質問情報を出力できる。
【００５９】
また、優先質問出力装置１００は、質問情報に応じて異常原因を特定する原因特定部１０７と、異常原因が特定された場合、その異常原因に対する回答情報を出力する回答情報出力部１０９とを備えているので、問い合わせの多い症状データに対して異常原因を特定するまでの時間を短くするとともに、適切な回答情報を出力できる。
【００６０】
さらに、優先質問出力装置１００は、質問情報に応じて異常原因が特定された場合、該異常原因の回答件数の値を増加するとともに、症状データ受付手段により受け付けた症状データに対応する受付件数の値を増加するデータ更新部１１０を備えた構成により、使用に応じて経験を蓄積することができ、異常原因等を特定するための確度の高い質問情報を出力できる。すなわち、回答件数と受付件数との母数が多くなるので、優先順位の精度が高まることになる。
【００６１】
なお、優先質問出力装置１００は、ＦＡＱ記憶部１０１に、新たな異常原因、該異常原因の回答件数、該異常原因により生じる症状データ、該症状データの受付件数及び該異常原因の回答情報を関連付けて書き込むデータ書込部をさらに備えているので、症状データの更新等が頻繁に生じた場合であっても、データベースファイルのレコードを自由に変更でき、容易にメンテナンスすることができる。
【００６２】
例えば、製品としてＦＡＸとプリンタとを販売していた場合、ＦＡＱ記憶部１０１には、ＦＡＸとプリンタとの異常原因のレコードが記憶されることになる。かかる状況において、ＦＡＸの販売を中止してカメラの販売を開始するような場合には、データ書込部により、ＦＡＸの異常原因のレコードを削除して、カメラの異常原因のレコードを追加することになる。
【００６３】
なお、質問情報の生成回数は、必要に応じて変更可能である。具体的には、ＦＡＱ記憶部１０１に記憶される症状データを数段階に区分して記憶させておき、各段階に対応させて質問情報生成部１０５が質問情報を生成する。例えば、図１３に示すように、対象物Ａに対し、異常原因が原因Ｂ・Ｃ・Ｄとあり、原因Ｂの症状データがＢＣ１・ＢＣ２・Ｂ３、原因Ｃの症状データがＢＣ１・ＢＣ２・Ｃ３、原因Ｄの症状データがＤ１・Ｄ２であるとする。この場合、原因Ｂ・Ｃに共通している症状データＢＣ１・ＢＣ２と原因Ｄの症状データＤ１・Ｄ２とを第１レベルとする。また、原因Ｂの症状データＢ３と原因Ｃの症状データＣ３とを第２レベルとする。そして、症状データＢＣ１・ＢＣ２と症状データＤ１・Ｄ２とに基づき第１レベルの質問情報を生成し、原因Ｂ・Ｃであるか原因Ｄであるかを特定する。さらに、原因Ｂ・Ｃであると特定された場合、症状データＢ３とＣ３とに基づき第２レベルの質問情報を生成し、原因Ｂと原因Ｃとのいずれであるかを特定する。このように設計することにより、オペレータは必要に応じて２次質問・３次質問することも可能となる。
【００６４】
＜適用例＞
以下、本実施形態に係る優先質問出力装置１００の適用例について説明する。ここでは、病院の健康相談センタに優先質問出力装置１００を設置した事例について説明する。また、ＦＡＱ記憶部１０１には、一例として図１４に示すデータが記憶されているものとする。すなわち、“潰瘍性大腸炎（原因１）”、“子宮筋腫（原因２）”、“腎臓結石・尿管結石（原因３）”、“急性腸炎（原因４）”、“腸閉塞・イレウス・腸捻転（原因５）”のそれぞれの病状の症状データや回答情報が記憶されている。
【００６５】
（Ａ）始めに、相談者Ｘから電話で、病院の健康相談センタに「おなかが痛くて、嘔吐したので、どう対応して良いのか教えてください」という問い合わせがあったものとする（図１５参照）。この場合、相談を受け付けたオペレータＯが、症状データ受付部１０２を介して、“おなかが痛い”、“嘔吐がある”の症状データをインプットする。これにより、インプットした症状データ（“おなかが痛い”、“嘔吐がある”）が、1次症状データ記憶部Ｍ１に記憶される。
【００６６】
（Ｂ）次に、１次症状データ記憶部Ｍ１に記憶された症状データ（“おなかが痛い”、“嘔吐がある”)と一致する症状データを含むレコードが、マッチング抽出部１０３によりＦＡＱ記憶部１０１から抽出されて、ＦＡＱ一部マッチングＤＢ１０１Ａが構築される（図１６参照）。本事例では、“急性腸炎（原因４）”のレコードと、“腸閉塞・イレウス・腸捻転（原因５）”のレコードとが抽出される。
【００６７】
（Ｃ）それから、優先順位設定部１０４により、ＦＡＱ一部マッチングＤＢ１０１Ａに登録されたレコードに優先順位が設定される。本事例では、急性腸炎（原因４）と腸閉塞・イレウス・腸捻転（原因５）とに対し、それぞれ以下の評価式で全体評価値が求められ、優先順位が設定される。
【００６８】
すなわち、急性腸炎（原因４）に対して、“おなかが痛い”の問合件数を回答件数で割った部分評価値と、“嘔吐がある”の問合件数を回答件数で割った部分評価値とを足して全体評価値が算出されるので、急性腸炎（原因４）に対する全体評価値は、
２２０（“おなかが痛い”の問合件数）／２２０（回答件数）＋８９（“嘔吐がある”の問合件数）／２２０（回答件数）=１．４０
となる。
【００６９】
同様にして、腸閉塞・イレウス・腸捻転（原因５）に対する全体評価値は、
８５（“おなかが痛い”の問合件数）／８５（回答件数）+４０（“嘔吐がある”）／８５（回答件数）＝１．４７
となる。
【００７０】
全体評価値を比較すると、原因４より原因５の方が大きいので、優先順位の１番目が“腸閉塞・イレウス・腸捻転（原因５）”と設定され、２番目が“急性腸炎（原因４）”と設定される。
【００７１】
（Ｄ）そして、質問情報生成部１０４により、1次症状データ記憶部Ｍ１に格納された症状データ以外の他の症状データに基づいて、質問情報が生成される。
【００７２】
本事例では、急性腸炎（原因４）に対し、“おなかが痛い”及び“嘔吐がある”以外の症状データが列挙されて、「“むかつき”、“激しい腹痛”、“腹部の膨満感”、“ゴロゴロ鳴る”、“便やガス尿も出にくくなる”、“熱が出る”、“漸脈”、“全身衰弱”、“意識が混濁してくる”といった症状はありますか？」と記述された質問情報が生成される。また、腸閉塞・イレウス・腸捻転（原因５）に対し、「“腹部全体が痛む”、“熱（３７〜３８度）”、“吐き気”、“下痢”、“差し込むような痛み、ときに鈍い痛みの間にけいれんのような激しい痛みがある”といった症状はありますか？」と記述された質問情報が生成される。
【００７３】
このようにして生成された質問情報は優先順位に応じて質問ＤＢ１０５Ａに格納される。
【００７４】
（Ｅ）質問ＤＢに格納された質問情報は、質問情報出力部１０６により、オペレータＯの使用するディスプレイＤ等に表示される（図１７参照）。これにより、オペレータＯは、画面を参照して相談者Ｘに質問できるようになる。本事例では、オペレータＯは、原因５・原因４の順に質問情報の内容を相談者Ｘに質問する。
【００７５】
（Ｆ）相談者Ｘに質問をし、その応答により得られた情報は、オペレータＯにより症状データ受付部１０２を介してインプットされる。インプットされた情報は、２次症状データ記憶部Ｍ２に格納される（図１８参照）。本事例では、相談者Ｘからは、“原因４の症状に該当する”との回答が得られたものとする。それゆえ、相談者Ｘの病状が“急性腸炎”であることが特定される。
【００７６】
（Ｇ）続いて、１次症状データ記憶部Ｍ１と２次症状データ記憶部Ｍ２とが参照され、ＦＡＱ記憶部１０１から、２つの症状にマッチングするレコードがマッチング抽出部１０３により抽出される（図１９参照）。この際、症状データが完全にマッチングするレコードがあると、そのレコードが抽出されて、ＦＡＱ完全マッチングＤＢ１０１Ｂが構築される。そして、ＦＡＱ完全マッチングＤＢ１０１Ｂの内容が回答情報出力部１０９により出力される。ここでは、オペレータＯの使用するディスプレイＤ等に原因4に関連する回答情報が表示される。具体的には、「急性腸炎です。医師の診断を受け、安静を保てば、一週間ほどで軽快します。」と表示された画面が出力される。そして、この表示された内容が、オペレータＯにより相談者Ｘに通知される（図２０参照）。
【００７７】
（Ｈ）この後、ＦＡＱ記憶部１０１に記憶された“急性腸炎”の回答件数と、最初に問い合わせのあった “おなかが痛い”、“嘔吐がある”の症状データの問合件数が更新（＋１）される。そして、件数の多い順にソートされる（図２１参照）。
【００７８】
以上説明したように、優先質問出力装置１００を用いることにより、オペレータＯは、相談者Ｘに対し、回答に至るための確度の高い質問をすることができる。
【００７９】
また、回答するたびに経験が蓄積されるので、使用に応じて質問情報の精度を高めることができる。この結果、業務に不慣れなオペレータであっても、相談者Ｘに適切な回答を通知することができる。
【００８０】
＜その他＞
なお、本発明は、上記実施形態そのままに限定されるものではなく、実施段階ではその要旨を逸脱しない範囲で構成要素を変形して具体化できる。また、上記実施形態に開示されている複数の構成要素の適宜な組み合わせにより種々の発明を形成できる。例えば、実施形態に示される全構成要素から幾つかの構成要素を削除してもよい。更に、異なる実施形態に構成要素を適宜組み合わせてもよい。
【００８１】
なお、上記実施形態に記載した手法は、コンピュータに実行させることのできるプログラムとして、磁気ディスク（フロッピー（登録商標）ディスク、ハードディスクなど）、光ディスク（ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤなど）、光磁気ディスク（ＭＯ）、半導体メモリなどの記憶媒体に格納して頒布することもできる。
【００８２】
また、この記憶媒体としては、プログラムを記憶でき、かつコンピュータが読み取り可能な記憶媒体であれば、その記憶形式は何れの形態であっても良い。
【００８３】
また、記憶媒体からコンピュータにインストールされたプログラムの指示に基づきコンピュータ上で稼働しているＯＳ（オペレーティングシステム）や、データベース管理ソフト、ネットワークソフト等のＭＷ（ミドルウェア）等が上記実施形態を実現するための各処理の一部を実行しても良い。
【００８４】
さらに、本発明における記憶媒体は、コンピュータと独立した媒体に限らず、ＬＡＮやインターネット等により伝送されたプログラムをダウンロードして記憶または一時記憶した記憶媒体も含まれる。
【００８５】
また、記憶媒体は１つに限らず、複数の媒体から上記実施形態における処理が実行される場合も本発明における記憶媒体に含まれ、媒体構成は何れの構成であっても良い。
【００８６】
尚、本発明におけるコンピュータは、記憶媒体に記憶されたプログラムに基づき、上記実施形態における各処理を実行するものであって、パソコン等の１つからなる装置、複数の装置がネットワーク接続されたシステム等の何れの構成であっても良い。
【００８７】
また、本発明におけるコンピュータとは、パソコンに限らず、情報処理機器に含まれる演算処理装置、マイコン等も含み、プログラムによって本発明の機能を実現することが可能な機器、装置を総称している。
【図面の簡単な説明】
【００８８】
【図１】本発明の第１の実施形態に係る優先質問出力装置１００の構成を示す模式図である。
【図２】同実施形態に係るＦＡＱ記憶部１０１の構成を示す模式図である。
【図３】同実施形態に係る症状データの受付処理を説明するための図である。
【図４】同実施形態に係る症状データの受付処理を説明するための図である。
【図５】同実施形態に係るマッチング抽出部１０３の抽出処理を説明するための図である。
【図６】同実施形態に係るＦＡＱ一部マッチングＤＢ１０１Ａの構成を示す模式図である。
【図７】同実施形態に係るＦＡＱ完全マッチングＤＢ１０１Ｂの構成を示す模式図である。
【図８】同実施形態に係る質問情報の一例を示す図である。
【図９】同実施形態に係る質問ＤＢ１０５Ａの構成を示す模式図である。
【図１０】同実施形態に係る質問情報の出力処理を説明するための図である。
【図１１】同実施形態に係る回答情報の出力処理を説明するための図である。
【図１２】同実施形態に係る優先質問出力装置１００の動作を説明するためのフローチャートである。
【図１３】同実施形態に係る優先質問出力装置１００の変形例を説明するための図である。
【図１４】本発明の適用例に係るＦＡＱ記憶部１０１の構成を示す模式図である。
【図１５】同適用例に係る症状データの受付処理を説明するための図である。
【図１６】同適用例に係るクレームに基づく抽出処理を説明するための図である。
【図１７】同適用例に係る質問情報の出力処理を説明するための図である。
【図１８】同適用例に係る応答結果の受付処理を説明するための図である。
【図１９】同適用例に係る応答結果に基づく抽出処理を説明するための図である。
【図２０】同適用例に係る回答情報の出力処理を説明するための図である。
【図２１】同適用例に係るデータ更新されたＦＡＱ記憶部１０１の構成を示す模式図である。
【符号の説明】
【００８９】
１００・・・優先質問出力装置、１０１・・・ＦＡＱ記憶部、１０１Ａ・・・ＦＡＱ一部マッチングＤＢ、１０１Ｂ・・・ＦＡＱ完全マッチングＤＢ、１０２・・・症状データ受付部、１０３・・・マッチング抽出部、１０４・・・優先順位設定部、１０５・・・質問情報生成部、１０５Ａ・・・質問ＤＢ、１０６・・・質問情報出力部、１０７・・・原因特定部、１０８・・・回答情報抽出部、１０９・・・回答情報出力部、１１０・・・データ更新部、Ｍ１・・・１次症状データ記憶部、Ｍ２・・・２次症状データ記憶部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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