(57)【要約】【課題】複数の端末で発生した事象について、優先度に応じた処理順序を制御することが可能となる遠隔保守システムを提供する。【解決手段】端末に発生した発生事象を識別する制御手段と、第１のネットワークを介して、前記制御手段で識別された前記発生事象を示す情報を含む機器情報を通知する通知手段と、前記通知手段により通知された前記機器情報に基づいて、前記端末に発生した前記発生事象に対する処理順番を判別する判別手段と、前記判別手段で判別された前記処理順番に基づいて前記機器情報を登録した異常処理管理テーブルを記録する記憶手段と、前記記憶手段に記録されている前記管理テーブルに登録されている特定の機器情報を取得する取得手段と、前記取得手段で取得した前記特定の機器情報を通知した端末に対して第２のネットワークを介して通話する通話手段とを有する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
端末に発生した発生事象を識別する制御手段と、
第１のネットワークを介して、前記制御手段で識別された前記発生事象を示す情報を含む機器情報を通知する通知手段と、
前記通知手段により通知された前記機器情報に基づいて、前記端末に発生した前記発生事象に対する処理順番を判別する判別手段と、
前記判別手段で判別された前記処理順番に基づいて前記機器情報を登録した異常処理管理テーブルを記録する記憶手段と、
前記記憶手段に記録されている前記管理テーブルに登録されている特定の機器情報を取得する取得手段と、
前記取得手段で取得した前記特定の機器情報を通知した端末に対して第２のネットワークを介して通話する通話手段と、
を有することを特徴とする遠隔保守システム。
【請求項２】
前記機器情報は、前記発生事象が発生した発生時刻を有することを特徴とする請求項１記載の遠隔保守システム。
【請求項３】
前記判別手段は、前記通知手段により通知された前記機器情報に含まれる前記発生事象および前記発生時刻を示す情報と、前記複数の発生事象についてそれぞれの優先度が高か低かを対応付けた前記記憶手段に記録されている優先度テーブルとを比較し、前記機器情報を前記優先度が高の場合には異常処理高管理テーブルに登録し、優先度が低の場合には異常処理低管理テーブルに登録することを特徴とする請求項２記載の遠隔保守システム。
【請求項４】
前記判別手段は、前記発生事象の前記発生時刻と、前記異常処理高管理テーブルに登録されている異常処理高機器情報の発生時刻または前記異常処理低管理テーブルに登録されている異常処理低機器情報の発生時刻とを現在時刻と比較し、現在時刻から経過している順序で前記機器情報を前記異常処理高機器情報または前記異常処理高機器情報に登録することを特徴とする請求項３記載の遠隔保守システム。
【請求項５】
前記判別手段は、現在時刻が前記異常処理低管理テーブルに登録された前記異常処理低機器情報の発生時刻に所定時間加えた時刻を越えた経過機器情報がある場合、前記経過機器情報を前記異常処理高管理テーブルに登録することを特徴とする請求項４記載の遠隔保守システム。
【請求項６】
前記判別手段は、前記経過機器情報を前記異常処理高管理テーブルに登録する場合、前記経過機器情報の発生時刻と前記異常処理高管理テーブルに登録されている前記異常処理低機器情報の発生時刻とを比較し、前記現在時刻から経過している順序で前記経過機器情報を前記異常処理低機器情報に登録することを特徴とする請求項５記載の遠隔保守システム。
【請求項７】
前記取得手段は、入力手段による第１の選択設定に基づいて、前記異常処理高管理テーブルに登録されている前記異常処理高機器情報のなかで、前記異常処理高機器情報の発生時刻が現在時刻から最も経過している前記特定の機器情報を取得することを特徴とする請求項６記載の遠隔保守システム。
【請求項８】
前記取得手段は、入力手段による第２の選択設定に基づいて、前記異常処理高管理テーブルに登録されている前記異常処理高機器情報または前記異常処理低管理テーブルに登録されている前記異常処理低機器情報のなかで、前記入力部による前記特定の機器情報の選択により、前記特定の機器情報を取得することを特徴とする請求項６記載の遠隔保守システム。
【請求項９】
端末に発生した発生事象を示す情報を含む機器情報を第１のネットワークを介して受信する通信手段と、
前記通信手段で受信した前記機器情報に基づいて、前記端末に発生した前記発生事象に対する処理順番を判別する判別手段と、
前記判別手段で判別された前記処理順番に基づいて前記機器情報を登録した異常処理管理テーブルを記録する記憶手段と、
前記記憶手段に記録されている前記管理テーブルに登録されている特定の機器情報を取得する取得手段と、
前記取得手段で取得した前記特定の機器情報を通知した端末に対して第２のネットワークを介して通話する通話手段と、
を有することを特徴とする保守端末。
【請求項１０】
前記機器情報は、前記発生事象が発生した発生時刻を有することを特徴とする請求項９記載の保守端末。
【請求項１１】
前記判別手段は、前記通信手段で受信した前記機器情報に含まれる前記発生事象および前記発生時刻を示す情報と、前記複数の発生事象についてそれぞれの優先度が高か低かを対応付けた前記記憶手段に記録されている優先度テーブルとを比較し、前記機器情報を前記優先度が高の場合には異常処理高管理テーブルに登録し、優先度が低の場合には異常処理低管理テーブルに登録することを特徴とする請求項１０記載の保守端末。
【請求項１２】
前記判別手段は、前記発生事象の前記発生時刻と、前記異常処理高管理テーブルに登録されている異常処理高機器情報の発生時刻または前記異常処理低管理テーブルに登録されている異常処理低機器情報の発生時刻とを現在時刻と比較し、現在時刻から経過している順序で前記機器情報を前記異常処理高機器情報または前記異常処理高機器情報に登録することを特徴とする請求項１１記載の保守端末。
【請求項１３】
前記判別手段は、現在時刻が前記異常処理低管理テーブルに登録された前記異常処理低機器情報の発生時刻に所定時間加えた時刻を越えた経過機器情報がある場合、前記経過機器情報を前記異常処理高管理テーブルに登録することを特徴とする請求項１２記載の保守端末。
【請求項１４】
前記判別手段は、前記経過機器情報を前記異常処理高管理テーブルに登録する場合、前記経過機器情報の発生時刻と前記異常処理高管理テーブルに登録されている前記異常処理低機器情報の発生時刻とを比較し、前記現在時刻から経過している順序で前記経過機器情報を前記異常処理低機器情報に登録することを特徴とする請求項１３記載の保守端末。
【請求項１５】
前記取得手段は、入力手段による第１の選択設定に基づいて、前記異常処理高管理テーブルに登録されている前記異常処理高機器情報の中で、前記異常処理高機器情報の発生時刻が現在時刻から最も経過している前記特定の機器情報を取得することを特徴とする請求項１４記載の保守端末。
【請求項１６】
前記取得手段は、入力手段による第２の選択設定に基づいて、前記異常処理高管理テーブルに登録されている前記異常処理高機器情報または前記異常処理低管理テーブルに登録されている前記異常処理低機器情報のなかで、前記入力部による前記特定の機器情報の選択により、前記特定の機器情報を取得することを特徴とする請求項１４記載の保守端末。
【請求項１７】
端末に発生した発生事象を示す情報を含む機器情報を第１のネットワークを介して受信し、
受信した前記機器情報に基づいて、前記端末に発生した前記発生事象に対する処理順番を判別し、
判別された前記処理順番に基づいて前記機器情報を登録した異常処理管理テーブルを記録し、
記録されている前記管理テーブルに登録されている特定の機器情報を取得し、
取得した前記特定の機器情報を通知した端末に対して第２のネットワークを介して通話する、
ことを特徴とする遠隔保守方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、例えば、管理サーバが複数の接続された端末を保守する遠隔保守システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、銀行やコンビニエンスストアなどに設置されている自動現金入出金装置（ＡＴＭ）や駅などに設置されている発券機などの自動端末には、保守用のインターフォンが設けられている。利用者が端末を利用している際に端末が故障したとき、利用者は、インターフォンを用いてオペレータの呼び出しをすることができる。
【０００３】
特許文献１には、通信端末からコールセンターに着信があった場合、制御処理部が対応可能なオペレータ対応装置がないと判断すると、対応可能な通話中のオペレータ対応装置に対して、通話の切断を要求する構成が開示されている。
【０００４】
特許文献２には、複数のコールセンタ全体を把握する集中センタを設け、集中センタは、顧客の発信地域情報と複数のコールセンタにおけるオペレータの空き情報を管理する構成が開示されている。集中センタは、発信地域情報および空き情報に応じて顧客に対して効率よくなるようにコールセンタに中継する。
【０００５】
特許文献３には、発信元の電話番号情報に基づいて、顧客のデータベースを調べ、着信端末設定部で段階的に選択設定された着信させるべき着信端末の情報を取得し、その情報を基にして着信端末に顧客からの電話を着信させる構成が開示されている。
【特許文献１】特開２００３−８７４８号公報
【特許文献２】特開２０００−２０１２２４号公報
【特許文献３】特開２０００−６９１６９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
特許文献１、特許文献２、特許文献３のすべてにおいて、顧客が設置されている端末の利用中に端末の異常を発見したとき、直接コールセンタに通話することを想定している。そして、コールセンタ側は、顧客から電話がかかってくる順番で顧客およびコールセンタ側に都合がいいようにオペレータに振り分けている。そのため、複数の端末（を使用する端末利用者）から上位センタの保守端末（を使用するオペレータ）に対してサービスコールが発生した場合、発生した事象のレベルに関わらず、端末から上位センタの保守端末間への呼び出しの接続順番に従い、サービスコールに対する処理をしてしまう。そのため、急いで対応すべき事象が発生した場合でも対応処理が遅れる場合が生じる問題がある。
【０００７】
この発明の目的は、複数の端末で発生した事象について、優先度に応じた処理順序を制御することが可能となる遠隔保守システムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
この発明の一実施の形態に係る遠隔保守システムは、端末に発生した発生事象を識別する制御手段と、第１のネットワークを介して、前記制御手段で識別された前記発生事象を示す情報を含む機器情報を通知する通知手段と、前記通知手段により通知された前記機器情報に基づいて、前記端末に発生した前記発生事象に対する処理順番を判別する判別手段と、前記判別手段で判別された前記処理順番に基づいて前記機器情報を登録した異常処理管理テーブルを記録する記憶手段と、前記記憶手段に記録されている前記管理テーブルに登録されている特定の機器情報を取得する取得手段と、前記取得手段で取得した前記特定の機器情報を通知した端末に対して第２のネットワークを介して通話する通話手段とを有する。
【発明の効果】
【０００９】
通話機能を備えた複数の自動端末およびオペレータが待機する上位センタにてオペレータが操作する保守端末にて構成される遠隔保守システムにおいて、保守端末側が遠隔保守の対象端末を選択することにより、遠隔保守の処理効率を向上することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
以下、図面を参照して、この発明の種々な実施の形態に係る遠隔保守システムの構成を説明する。図１は、本発明の一実施形態に係る遠隔保守システムの概略構成を示す図である。遠隔保守システムは、遠隔地Ａ、遠隔地Ｂそれぞれに設けられた複数の自動端末とネットワークを介して接続されている上位センタ２で構成されている。遠隔地Ａには、自動端末１から自動端末ＮまでのＮ台の自動端末が設置されている。上位センタ２は、オペレータが操作する保守端末２０を有している。
【００１１】
自動端末１の構成について図２を用いて説明する。自動端末Ｎの構成は、自動端末１の構成と同様である。また、遠隔地Ｂに設けられている自動端末も同様の構成である。自動端末１は、制御部１１、ネットワークインタフェース１２、コントロールパネル１３、記憶部１４、通話部１５、通知部１６、撮影部１７を有している。制御部１１は、自動端末１の全体を制御している。また、制御部１１は、自動端末１に故障が発生したとき、故障内容を判別する。ネットワークインタフェース１２は、ネットワーク（電話回線（またはＩＰ電話回線）およびインターネットまたはイーサネット（登録商標））を介して上位センタ２の保守端末２０と接続され、種々の情報を送受信する。コントロールパネル１３は、表示部１３１と入力部１３２を有している。表示部１１３は、利用者に対して、手続きを促すための記憶部１４から読み出された情報を表示する。入力部１３２は、例えばタッチパネルであり、利用者は、表示部１１３に表示された情報に対して入力部１３２を用いて入力することができる。記憶部１４は、例えばＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）やＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）である。記憶部１４は、表示部１１３に表示する内容を記録する。通話部１５は、例えば電話やインターフォンである。通話部１５は、利用者が、ネットインタフェース１２を介して電話回線あるいはＶｏＩＰ技術によってを用いて上位センタ２の保守端末２０を使用するオペレータと通話するときに用いられる。通知部１６は、例えばスイッチである。通知部１６は、コントロールパネル１３の入力部１３２に含まれていてもよい。通知部１６は、利用者が、ネットワークインタフェース１２を介してインターネット回線を用いて、上位センタ２の保守端末２０に対して自動端末１に故障が発生したなどの異常情報（以下サービスコールと称す）を通知するものである。利用者が通知部１６を用いてサービスコールを上位センタ２の保守端末２０に送信するとき、制御部１１が判別した自動端末１で発生した発生事象情報もあわせて送信する。撮影部１７は、例えばビデオカメラである。撮影部１７は、自動端末１を利用している利用者が撮影部１７の撮影範囲に入る位置に設置されている。また、撮影部１７で撮影した影像データは、ネットワークインタフェース１２を介してインターネット回線を用いて上位センタ２の保守端末２０に送信する。つまり、通話部１５は、電話回線を利用して上位センタ２の保守端末２０を使用するオペレータと通話可能となり、通知部１６は、インターネット回線を利用して上位センタ２の保守端末２０に対してサービスコールおよび影像データを送信しており、双方は別々の独立した回線を用いている。
【００１２】
上位センタ２の保守端末２０の構成について図３を用いて説明する。上位センタ２は、オペレータが操作する保守端末２０を有している。また、保守端末２０は、制御部２０１、ネットワークインタフェース２０２、表示部２０３、入力部２０４、記憶部２０５、通話部２０６を有している。制御部２０１は、自動端末１から送信されるサービスコールを基にして、自動端末１に発生した異常に対する異常回避処理を制御する。異常回避処理については後に詳述する。ネットワークインタフェース２０２は、ネットワークを介して自動端末１と接続され、種々の情報を送受信する。表示部２０３は、モニタであり、例えば、各種管理テーブルを表示する。また、表示部２０３は、自動端末１から送信される影像データを表示する。入力部２０４は、例えば、各種管理テーブルにおける設定をする。記憶部２０５は、例えばＲＯＭやＲＡＭであり、例えば、後述する各種管理テーブルを記録する。また、記憶部２０５は、自動端末１から送信される影像データを記録することもできる。通話部２０６は、例えば電話やインターフォンである。通話部２０６は、上位センタ２の保守端末２０を使用するオペレータが自動端末１の通話部１５に対して電話呼出をするときに用いられる。
【００１３】
次に、図４に示すシーケンス図を用いて、図１に示す遠隔保守システムにおける複数の自動端末（遠隔地Ａの自動端末１から自動端末Ｎ）と上位センタ２の保守端末２０との間の異常回避処理について説明する。自動端末については、遠隔地Ａ、遠隔地Ｂに設置されたどの自動端末でもよい。
【００１４】
はじめに、自動端末１を利用している利用者は、故障等の自動端末１の利用に不都合が生じたとき、通知部１６を用いて保守端末２０に故障等が発生したことを示すサービスコールを送信する。サービスコールには、制御部１１が判別した自動端末１で発生した発生事象情報も含まれている。その後、自動端末２を利用している利用者が、故障等の自動端末２の利用に不都合が生じたとき、保守端末２０に同様にサービスコールを送信する。同様にサービスコールには、自動端末２で発生した発生事象情報も含まれている。
【００１５】
保守端末２０の制御部２０１は、自動端末１が送信したサービスコールに含まれる発生事象情報から発生事象を判別する。次に、保守端末２０の制御部２０１は、自動端末２が送信したサービスコールに含まれる発生事象情報から、発生事象を判別する。次に、保守端末２０の制御部２０１は、受信した複数のサービスコールに含まれる発生事象情報から判別した発生事象、発生時刻等から異常回避処理を優先的にする必要がある異常処理優先度を順位付けする。そして、保守端末２０の制御部２０１は、表示部２０３に異常処理優先度を順位付けした管理テーブルを表示することができる。異常処理優先度の順位付けについては、後述する。
【００１６】
次に、上位センタ２は、異常回避処理を行う自動端末を選択する。自動端末の選択は、オペレータによる手動選択方式と保守端末２０による自動選択方式の２つの方法がある。
【００１７】
オペレータは、表示部２０３に表示されている異常処理優先度を順位付けした管理テーブルに表示されている発生事象の内容を確認して、通話部２０６を用いて電話をかける自動端末を選択することができる（手動選択方式）。ここでは、オペレータが自動端末１を選択したとする。または、保守端末２０の制御部２０１は、異常処理優先度に従って順位付けした管理テーブルに基づいて、異常処理優先度が１番目の自動端末の連絡先を表示部２０３に表示することができる。オペレータは、表示部２０３の表示に従って異常処理優先度が１番目の自動端末に対して電話呼出をすることができる（自動選択方式）。保守端末２０の制御部２０１は、異常処理優先度に従って順位付けした管理テーブルに基づいて、異常処理優先度が１番目の自動端末に電話呼出処理をするようにしてもよい。ここでは、自動端末１の異常処理優先度が１番目と判断されたとする。手動選択方式および自動選択方式は、入力部２０４等を用いて切り替え可能である。または、併用することもできる。
【００１８】
次に、オペレータは、保守端末２０から、自動端末１に対して電話呼出をする。自動端末１の利用者は、通話部１５で保守端末２０を使用しているオペレータからの電話呼出に応答すると、オペレータと通話することが可能となる。オペレータは、自動端末１における発生事象を遠隔操作または、利用者に対する指示によって、異常回避処理をすることができる。異常回避処理が完了すると、オペレータは、自動端末１の利用者との通話を終了する。
【００１９】
次に、手動選択方式によって、オペレータが自動端末２を選択したとする。または、自動選択方式によって、自動端末１の異常回避処理が完了したため、自動端末２の異常処理優先度が繰り上がって、１番目と判断されたとする。オペレータは、保守端末２０から、自動端末２に対して電話呼出をする。自動端末２の利用者は、オペレータからの電話呼出に応答すると、オペレータと通話することが可能となる。オペレータは、自動端末２における発生事象を遠隔操作または、利用者に対する指示によって、異常回避処理をすることができる。異常回避処理が完了すると、オペレータは、自動端末２の利用者との通話を終了する。
【００２０】
このように、上位センタ２の保守端末２０と、保守端末２０に接続されているすべての自動端末との間の電話回線と自動端末から保守端末２０に送信されるサービスコールの通信回線を独立させたことで、自動端末の利用者が上位センタ２は、サービスコールの受信順番にとらわれることなく、緊急性の高いサービスコールを優先的に処理することができる。
【００２１】
ここで、管理テーブルおよび異常処理優先度の判断について図５、図６、図７、図８を用いて説明する。管理テーブルは、図５、図６、図７、図８に示す各種テーブルで構成される。図５は、記憶部２０５に記録されている優先度テーブルを示す図である。図６は、記憶部２０５に記録されている機器管理テーブルを示す図である。図７は、記憶部２０５に記録されている異常処理管理テーブル（優先度高）を示す図である。図８は、記憶部２０５に記録されている異常処理管理テーブル（優先度低）を示す図である。
【００２２】
図５に示す優先度テーブルは、発生事象と処理優先度とを対応付けている。保守端末２０は、複数の自動端末でから送信されたサービスコールに対して、サービスコールに含まれる発生事象情報の緊急度および発生時刻によって処理順番を判断する。優先度テーブルは、サービスコールに含まれる発生事象情報とそれに対応する処理優先度（高または低）を対応付けて管理している。（発生事象、処理優先度）は、（事象１、高）、（事象２、高）、（事象３、高）、（事象４、低）、（事象５、低）、（事象６、低）、（事象７、低）、（事象８、低）である。例として、事象が自動端末１の制御部１１の致命的な故障で緊急を要する場合は、処理優先度を高と設定する。また、事象が自動端末１の処理エラー等で軽微なものは、処理優先度を低と設定する。発生事象と処理優先度の設定は、上位センタ２の管理者が設定可能であり、予め設定されている。上位センタ2の管理者は、発生事象に対する処理優先度を任意に設定可能である。例えば、その日の天候や曜日ごと、時間帯によって変更することができる。
【００２３】
図６に示す機器管理テーブルは、エリアと機器名とネットワークアドレス情報（ＩＰアドレス等）と機器番号とを対応付けている。この機器管理テーブルは、上位センタ２の保守端末２０とネットワークで接続されているすべての自動端末について予め設定されている。つまり、保守端末２０が遠隔保守する自動端末の情報を管理するためのテーブルである。
【００２４】
図７に示す異常処理管理テーブル（優先度高）は、待機番号と機器番号と発生事象と発生時刻とを対応付けている。例えば、（待機番号、機器番号、発生事象、発生時刻）が、（１、Ｂ−１、事象１、９：４５：３２）と登録されている。つまり、時刻が９：４５：３２に遠隔地Ｂの自動端末１で発生した事象１は、異常処理優先度が高の中で１番目であることを示している。これをサービスコール情報と称する。異常処理管理テーブル（優先度高）は、優先度高の発生事象情報を含むサービスコールを送信した自動端末に対する異常回避処理を行う順番待ちのサービスコール情報を登録している。つまり、異常処理管理テーブル（優先度高）は、異常処理優先度が高の発生事象情報を含むサービスコールを送信した自動端末におけるサービスコール情報を登録している。また、異常処理管理テーブル（優先度高）は、異常処理優先度が低の発生事象情報を含むサービスコールを送信した自動端末におけるサービスコール情報が、異常処理優先度が低の発生事象の発生から所定時間経過した場合も異常処理管理テーブル（優先度高）に登録する（異常処理管理テーブルの更新処理と称す）。異常処理管理テーブルの更新処理については、後述する。
【００２５】
また保守端末２０による異常回避処理が完了した時点で、保守端末２０の制御部２０１は、異常回避処理を実行した自動端末（自動選択方式の場合は、待機番号１に登録されているサービスコール情報に対応する自動端末、手動選択方式の場合は、オペレータが任意に選択した待機番号に登録されているサービスコール情報に対応する自動端末）におけるサービスコール情報を異常処理管理テーブル（優先度高）から削除する。
【００２６】
図８に示す異常処理管理テーブル（優先度低）は、待機番号と機器番号と発生事象と発生時刻とを対応付けている。例えば、（待機番号、機器番号、発生事象、発生時刻）が、（１、Ａ−１、事象５、９：４５：３５）と登録されている。つまり、時刻が９：４５：３５に遠隔地Ａの自動端末１で発生した事象１は、異常処理優先度が低の中で１番目であるサービスコール情報を示している。異常処理管理テーブル（優先度低）は、優先度低の発生事象情報を含むサービスコールを送信した自動端末に対する異常回避処理を行う順番待ちのサービスコール情報を登録している。つまり、異常処理管理テーブル（優先度低）は、異常処理優先度が低の発生事象情報を含むサービスコールを送信した自動端末におけるサービスコール情報を登録している。
【００２７】
また保守端末２０による異常回避処理が完了した時点で、保守端末２０の制御部２０１は、異常回避処理を実行した自動端末におけるサービスコール情報を異常処理管理テーブル（優先度低）から削除する。
【００２８】
異常処理管理テーブル（優先度高）および異常処理管理テーブル（優先度低）は、自動端末から送信されるサービスコール、優先度テーブルおよび機器管理テーブルに基づいて、保守端末２０の制御部２１がサービスコール情報を登録する。
【００２９】
例えば、遠隔地Ｂの自動端末１から保守端末２０に対して、事象１の発生を示す発生事象情報を含むサービスコールが送信されたとする。保守端末２０の制御部２０１は、サービスコールが送信されたＩＰアドレスと機器管理テーブルから機器番号をＢ−１と判断する。保守端末２０の制御部２０１は、サービスコールと優先度テーブルから処理優先度を高と判断する。そして、保守端末２０は、異常処理管理テーブル（優先度高）の待機番号１に、機器番号としてＢ−１、発生事象として事象１、発生時刻を登録する。発生時刻は、自動端末１の制御部１１が自動端末１で発生した発生事象情報を判別したときに、図示しないカウンタにより発生時刻を特定し、サービスコールに発生時刻を示す情報を含めて送信し、保守端末２０の制御部２０１が、サービスコールから発生時刻を取得する。または、保守端末２０の制御部２０１が、サービスコールの受信時刻を図示しないカウンタから判断することもできる。
【００３０】
次に、遠隔地Ａの自動端末１から保守端末２０に対して、事象５の発生を示す発生事象情報を含むサービスコールが送信されたとする。保守端末２０の制御部２０１は、サービスコールが送信されたＩＰアドレスと機器管理テーブルから機器番号をＡ−１と判断する。保守端末２０の制御部２０１は、サービスコールと優先度テーブルから処理優先度を低と判断する。そして、保守端末２０は、異常処理管理テーブル（優先度低）の待機番号１に、機器番号としてＡ−１、発生事象として事象５、発生時刻を登録する。
【００３１】
次に、遠隔地Ａの自動端末５から保守端末２０に対して、事象３の発生を示す発生事象情報を含むサービスコールが送信されたとする。保守端末２０の制御部２０１は、サービスコールが送信されたＩＰアドレスと機器管理テーブルから機器番号をＡ−５と判断する。保守端末２０の制御部２０１は、サービスコールと優先度テーブルから処理優先度を高と判断する。そして、保守端末２０は、異常処理管理テーブル（優先度高）の待機番号２、機器番号としてＡ−２、発生事象として事象３、発生時刻を登録する。
【００３２】
次に、遠隔地Ａの自動端末２から保守端末２０に対して、事象２の発生を示す発生事象情報を含むサービスコールが送信されたとする。保守端末２０の制御部２０１は、サービスコールが送信されたＩＰアドレスと機器管理テーブルから機器番号をＡ−２と判断する。保守端末２０の制御部２０１は、サービスコールと優先度テーブルから処理優先度を高と判断する。そして、保守端末２０は、異常処理管理テーブル（優先度高）の待機番号３に、機器番号としてＡ−２、発生事象として事象２、発生時刻を登録する。
【００３３】
次に、図９および図１０を用いて、異常処理管理テーブルの更新処理について説明する。図９は、異常処理管理テーブルの更新処理について説明するフローチャートである。
【００３４】
はじめに、保守端末２０の制御部２０１は、図示しないカウンタから現在時刻を取得する（ステップＳ１００）。次に、保守端末２０の制御部２０１は、記憶部２０５に記録されている異常処理管理テーブル（優先度低）を読み出す（ステップＳ１０１）。ここで、異常処理管理テーブルの更新処理は、優先度が低の発生事象を示す発生事象情報を含むサービスコールを送信した自動端末に対する処理遅延を防止するためであり、異常処理管理テーブル（優先度高）に登録されているサービスコール情報に対しては対象外とする。
【００３５】
そして、保守端末２０の制御部２０１は、異常処理管理テーブル（優先度低）にサービスコール情報が登録されているか否かを判定する（ステップＳ１０２）。サービスコール情報が登録されていなければ（ステップＳ３０２、ＮＯ）、保守端末２０の制御部２０１は、異常処理管理テーブルの更新処理を完了する。サービスコール情報が登録されていれば（ステップＳ３０２、ＹＥＳ）、保守端末２０の制御部２０１は、異常処理管理テーブル（優先度低）に登録されているすべてのサービスコール情報について、待機番号１から順に、現在時刻が発生時刻から一定時間（タイムアウト時間（例えば入力部２０４で任意に設定可能））経過しているか（つまり、現在時刻＞発生時刻＋タイムアウト時間）を判定する（ステップＳ１０３）。
【００３６】
保守端末２０の制御部２０１が、異常処理管理テーブル（優先度低）に登録されている待機番号１のサービスコール情報について、現在時刻が発生時刻＋タイムアウト時間以下であると判断すると（ステップＳ１０３、ＮＯ）、ステップＳ１０２に戻り、保守端末２０の制御部２０１は、異常処理管理テーブル（優先度低）の待機番号２にサービスコールの情報が登録されているか否かを判定する。保守端末２０の制御部２０１が、異常処理管理テーブル（優先度低）に登録されている待機番号１のサービスコール情報について、現在時刻が発生時刻＋タイムアウト時間を越えていると判断すると（ステップＳ１０３、ＹＥＳ）、保守端末２０の制御部２０１は、異常処理管理テーブル（優先度低）に登録されている待機番号１のサービスコール情報を異常処理管理テーブル（優先度高）に再登録する（ステップＳ１０４）。保守端末２０の制御部２０１は、異常処理管理テーブル（優先度低）に登録されている待機番号１のサービスコール情報を異常処理管理テーブル（優先度高）に再登録する際、異常処理管理テーブル（優先度高）の末尾の待機番号にサービスコール情報を再登録する。あるいは、保守端末２０の制御部２０１は、異常処理管理テーブル（優先度高）に登録されているサービスコール情報の発生時刻を基にして、発生時刻順となるように再登録することができる。
【００３７】
次に保守端末２０の制御部２０１は、異常処理管理テーブル（優先度低）から異常処理管理テーブル（優先度高）に移動したサービスコール情報を異常処理管理テーブル（優先度低）から削除する（ステップＳ１０５）。そして、保守端末２０の制御部２０１は、異常処理管理テーブル（優先度低）の待機番号２にサービスコール情報が登録されていれば、待機番号１に繰り上げて再登録する。そして、ステップＳ１０２に戻り、保守端末２０の制御部２０１は、異常処理管理テーブル（優先度低）の待機番号１にサービスコールの情報が登録されているか否かを判定する。
【００３８】
図１０は、異常処理管理テーブルの更新処理について具体例を示す図である。図１０(ａ)は、異常処理優先度が順位付けされた異常処理管理テーブル（優先度高）の初期状態を示す図である。図１０(ｂ)は、異常処理優先度が順位付けされた異常処理管理テーブル（優先度低）の初期状態を示す図である。図１０(ｃ)は、異常処理管理テーブル（優先度高）および異常処理管理テーブル（優先度低）の更新処理が完了した時点での異常処理管理テーブル（優先度高）の状態を示す図である。図１０(ｄ)は、異常処理管理テーブル（優先度高）および異常処理管理テーブル（優先度低）の更新処理が完了した時点での異常処理管理テーブル（優先度低）の状態を示す図である。図１０(ｅ)は、図１０(ｃ)における異常処理管理テーブル（優先度高）の待機番号１のサービスコール情報に対する異常回避処理が完了した時点での異常処理管理テーブル（優先度高）の状態を示す図である。図１５(ｆ)は、図１０(ｃ)における異常処理管理テーブル（優先度高）の待機番号１のサービスコール情報に対する異常回避処理が完了した時点での異常処理管理テーブル（優先度高）の状態を示す図である。
【００３９】
はじめに、図１０(ａ)に示すように異常処理管理テーブル（優先度高）には、保守端末２０に対して送信されたサービスコールの中で、保守端末２０の制御部２０１が処理優先度高と判断したサービスコールについて、保守端末２０に送信された順番に機器Ｂ−１、Ａ−５、Ａ−２に関するサービスコール情報が登録されている。また、図１０(ｂ)に示すように異常処理管理テーブル（優先度低）には、保守端末２０に対して送信されたサービスコールの中で、保守端末２０の制御部２０１が処理優先度低と判断したサービスコールについて、機器Ａ−１に関するサービスコール情報が登録されている。
【００４０】
ここで、保守端末２０の制御部２０１が、異常処理管理テーブルの更新処理を実行する。保守端末２０の制御部２０１は、例えば任意に設定可能な所定時間間隔で異常処理管理テーブルの更新処理を実行するように設定することができる。保守端末２０の制御部２０１が、図１０(ｂ)に示す異常処理管理テーブル（優先度低）に登録されている待機番号１のサービスコール情報（機器番号がＡ−１、発生事象が事象５、発生時刻が９：４５：３５）について、現在時刻が発生時刻（ここでは、９：４５：３５）＋タイムアウト時間を越えていると判断すると、保守端末２０の制御部２０１は、異常処理管理テーブル（優先度低）に登録されている待機番号１の機器番号がＡ−１に対するサービスコール情報を異常処理管理テーブル（優先度高）に再登録する。ここで、保守端末２０の制御部２０１は、異常処理管理テーブル（優先度低）に登録されている待機番号１の機器番号がＡ−１に対するサービスコール情報を異常処理管理テーブル（優先度高）に再登録する際、保守端末２０の制御部２０１は、異常処理管理テーブル（優先度高）に登録されているサービスコール情報の発生時刻を基にして、発生時刻順となるように再登録する。つまり、図１０(ｃ)に示すように、保守端末２０の制御部２０１は、機器番号がＡ−１に対するサービスコール情報を異常処理管理テーブル（優先度高）の待機番号２に再登録する。そして、保守端末２０の制御部２０１は、図１０(ａ)に示す状態で待機番号２の機器番号がＡ−５に対するサービスコール情報を、待機番号３に繰り下げて再登録する。保守端末２０の制御部２０１は、図１０(ａ)に示す状態で待機番号３の機器番号がＡ−２に対するサービスコール情報を、待機番号４に繰り下げて再登録する。
【００４１】
そして、保守端末２０の制御部２０１は、図１０(ｄ)に示すように異常処理管理テーブル（優先度低）から異常処理管理テーブル（優先度高）に移動した機器番号Ａ−１に対するサービスコール情報を異常処理管理テーブル（優先度低）から削除する。
【００４２】
次に保守端末２０を使用するオペレータが、自動選択方式にて異常回避処理の対象となる自動端末を選択した場合について説明する。オペレータは、異常処理管理テーブル（優先度高）の待機番号１に登録されているサービスコール情報に対応する自動端末（図１０(ｃ)の状態で機器暗号Ｂ−１の自動端末）に対して、異常回避処理を実行する。機器暗号Ｂ−１の自動端末に対する異常回避処理が完了すると、保守端末２０の制御部２０１は、異常処理管理テーブル（優先度高）の待機番号１に登録されている機器番号Ａ−１に対するサービスコール情報を削除する。そして、図１０(ｄ)に示すように、保守端末２０の制御部２０１は、図１０(ｃ)に示す状態で待機番号２の機器番号がＡ−１に対するサービスコール情報を、待機番号１に繰り上げて再登録する。保守端末２０の制御部２０１は、図１０(ｃ)に示す状態で待機番号３の機器番号がＡ−５に対するサービスコール情報を、待機番号２に繰り上げて再登録する。保守端末２０の制御部２０１は、図１０(ｃ)に示す状態で待機番号４の機器番号がＡ−２に対するサービスコール情報を、待機番号３に繰り上げて再登録する。異常処理管理テーブル（優先度低）は、図１０(ｆ)に示すように、登録の変更はされない。
【００４３】
本実施形態では、図１０(ａ)に示す異常処理管理テーブル（優先度高）に登録されるサービスコール情報に対応する自動端末に対する異常回避処理を優先して進めることが前提となっている。そのため、図１０(ｂ)に示す異常処理管理テーブル（優先度低）に登録されるサービスコール情報に対応する自動端末に対する異常回避処理は、異常処理管理テーブル（優先度高）に登録されるサービスコール情報が多ければ多いほど、大幅に遅れてしまう。
【００４４】
この問題を回避することを目的として、異常処理管理テーブル（優先度低）に登録されているサービスコールを対象とし、サービスコールの発生時刻から一定時間経過した場合には、優先度を低から高に上げることにより、処理の待機時間を短縮させることができる。
【００４５】
次に、保守端末２０による異常回避処理の対象となる自動端末の選択について図１１を用いて説明する。はじめに、保守端末２０の制御部２０１は、上記図９および図１０を用いて説明した異常処理管理テーブルの更新処理を、例えば所定間隔で実行する（ステップＳ２００）。
【００４６】
そして、保守端末２０の制御部２０１は、表示部２０３の画面上に図７に示す異常処理管理テーブル（優先度高）および図８に示す異常処理管理テーブル（優先度低）によってすべてのサービスコール情報を表示する（ステップＳ２０１）。保守端末２０を使用するオペレータは、異常回避処理の対象である自動端末の選択待ち状態となる（ステップＳ２０２）。
【００４７】
保守端末２０の制御部２０１は、異常回避処理の対象である自動端末の選択について、自動選択方式が設定されているか否かを判断する（ステップＳ２０３）。自動選択方式は、異常回避処理の対象である自動端末の選択について、例えば、図７に示す異常処理管理テーブル（優先度高）を基にして、保守端末２０の制御部２０１が、異常回避処理の対象となるサービスコール情報を選択するものである。自動選択方式が設定されていない場合は、手動選択方式となる。手動選択方式は、異常回避処理の対象である自動端末の選択について、例えば、図７に示す異常処理管理テーブル（優先度高）および図８に示す異常処理管理テーブル（優先度低）を基にして、保守端末２０を使用するオペレータが、異常回避処理の対象となるサービスコール情報を異常処理優先度に依存しないで選択するものである。
【００４８】
自動選択方式が設定されているとき（ステップＳ２０３、ＹＥＳ）、保守端末２０の制御部２０１は、サービスコールにおける発生事象の処理優先度および発生時刻に従って登録された異常処理管理テーブル（優先度高）を基にして、待機番号が先頭のサービスコール情報に対応する自動端末を異常回避処理の対象となる自動端末と選択する。そして、保守端末２０の制御部２０１は、を異常回避処理の対象となる自動端末に対応するサービスコール情報を取得し、異常処理管理テーブル（優先度高）に登録されている当該サービススコール情報を削除する（ステップＳ２０４）。
【００４９】
自動選択方式が設定されていないとき（ステップＳ２０３、ＹＥＳ）、保守端末２０を使用するオペレータは、表示部２０３の画面上に表示された異常処理管理テーブル（優先度高）および異常処理管理テーブル（優先度低）に登録されているすべてのサービスコール情報から特定のサービスコール情報を入力部２０４で選択する。選択されたサービスコール情報に対応する自動端末が、異常回避処理の対象となる自動端末である。
【００５０】
そして、保守端末２０の制御部２０１は、オペレータが選択したサービスコール情報を異常処理管理テーブル（優先度高）または異常処理管理テーブル（優先度低）から取得し、異常処理管理テーブル（優先度高）または異常処理管理テーブル（優先度低）から、当該サービスコール情報を削除する（ステップＳ２０５）。
【００５１】
保守端末２０の制御部２０１は、自動選択方式または手動選択方式で選択した異常回避処理の対象となるサービスコール情報に含まれる機器番号と、図６に示す機器管理テーブルの機器番号とを対応付けて、機器管理テーブルから異常回避処理の対象となるサービスコール情報に対応する自動端末のＩＰアドレス情報等を取得する（ステップＳ２０６）。
【００５２】
そして、保守端末２０の制御部２０１は、異常回避処理の対象となる自動端末のＩＰアドレスを表示部２０３に表示する。保守端末２０を使用するオペレータは、表示部２０３の表示に従って、異常回避処理の対象となる自動端末に対して、電話呼出をする（ステップＳ２０７）。または、保守端末２０の制御部２０１が、取得したＩＰアドレスに対応する自動端末に対して、電話呼出処理をすることもできる。
【００５３】
自動端末の利用者が、通話部１５で保守端末２０を使用しているオペレータからの電話呼出に応答すると、オペレータと通話することが可能となる。オペレータは、自動端末における発生事象を遠隔操作または、利用者に対する指示によって、異常回避処理を実施する（ステップＳ２０８）。異常回避処理が完了すると、オペレータは、自動端末１の利用者との通話を終了する（ステップＳ２０９）。
【００５４】
図１２は、保守端末２０による異常回避処理の対象となる自動端末の手動選択方式について具体例を示す図である。図１２(ａ)は、異常処理優先度が順位付けされた異常処理管理テーブル（優先度高）の初期状態を示す図である。図１２(ｂ)は、異常処理優先度が順位付けされた異常処理管理テーブル（優先度低）の初期状態を示す図である。図１２(ｃ)は、手動選択方式でサービスコール情報を選択したときの異常処理管理テーブル（優先度高）の状態を示す図である。図１２(ｄ)は、手動選択方式でサービスコール情報を選択したときの異常処理管理テーブル（優先度低）の状態を示す図である。図１２(ｅ)は、手動選択方式で図１２（ｃ）の状態から、さらにサービスコール情報を選択したときの異常処理管理テーブル（優先度高）の状態を示す図である。図１２(ｆ)は、手動選択方式で図１２(ｄ)の状態から、さらにサービスコール情報を選択したときの異常処理管理テーブル（優先度低）の状態を示す図である。
【００５５】
はじめに、図１２(ａ)に示すように、保守端末２０に対して送信されたサービスコールの中で、保守端末２０の制御部２０１が処理優先度高と判断したサービスコールについて、保守端末２０に送信された順番に機器Ｂ−１、Ａ−５、Ａ−２に関するサービスコール情報が登録されている。また、図１０(ｂ)に示すように異常処理管理テーブル（優先度低）には、保守端末２０に対して送信されたサービスコールの中で、保守端末２０の制御部２０１が処理優先度低と判断したサービスコールについて、機器Ａ−１に関するサービスコール情報が登録されている。
【００５６】
ここで、自動選択方式が設定されておらず、手動選択方式のとき、保守端末２０を使用するオペレータは、表示部２０３の画面上に表示された図１２(ａ)に示す異常処理管理テーブル（優先度高）および図１２(ｂ)に示す異常処理管理テーブル（優先度低）に登録されているすべてのサービスコール情報から特定のサービスコール情報を入力部２０４で選択する。保守端末２０を使用するオペレータが、図１０(ａ)に示す異常処理管理テーブル（優先度高）に登録されている待機番号２のサービスコール情報（機器番号がＡ−５、発生事象が事象２、発生時刻が９：４５：４０）について、異常回避処理の対象とする自動端末として選択したとする。
【００５７】
そして、保守端末２０の制御部２０１は、オペレータが選択したサービスコール情報を異常処理管理テーブル（優先度高）から取得し、図１２(ｃ)に示すように異常処理管理テーブル（優先度高）から、機器番号Ａ−５に対するサービスコール情報を削除する。そして、図１２(ｃ)に示すように、保守端末２０の制御部２０１は、図１０(ａ)に示す状態で待機番号３の機器番号がＡ−２に対するサービスコール情報を、待機番号２に繰り上げて再登録する。異常処理管理テーブル（優先度低）は、図１２(ｄ)に示すように、登録の変更はされない。
【００５８】
保守端末２０を使用するオペレータと機器番号Ａ−５である自動端末の利用者との間で、異常回避処理完了したとする。次に、保守端末２０を使用するオペレータが、表示部２０３の画面上に表示された図１２(ｃ)に示す異常処理管理テーブル（優先度高）および図１２(ｄ)に示す異常処理管理テーブル（優先度低）に登録されているすべてのサービスコール情報から特定のサービスコール情報を入力部２０４で選択する。保守端末２０を使用するオペレータが、図１０(ｄ)に示す異常処理管理テーブル（優先度低）に登録されている待機番号１のサービスコール情報（機器番号がＡ−１、発生事象が事象５、発生時刻が９：４５：３５）について、異常回避処理の対象とする自動端末として選択したとする。
【００５９】
そして、保守端末２０の制御部２０１は、オペレータが選択したサービスコール情報を異常処理管理テーブル（優先度低）から取得し、図１２(ｆ)に示すように異常処理管理テーブル（優先度低）から、機器番号Ａ−１に対するサービスコール情報を削除する。異常処理管理テーブル（優先度低）は、図１２(ｄ)に示すように、登録の変更はされない。
【００６０】
次に、保守端末２０を使用するオペレータが、手動選択方式で異常処理管理テーブル（優先度高）または異常処理管理テーブル（優先度低）に登録されているすべてのサービスコール情報から特定のサービスコール情報を選択する際の方法について説明する。保守端末２０を使用するオペレータは、表示部２０３の画面上に表示された異常処理管理テーブル（優先度高）および異常処理管理テーブル（優先度低）に登録されているすべてのサービスコール情報から特定のサービスコール情報を入力部２０４で選択する。異常処理管理テーブル（優先度高）および異常処理管理テーブル（優先度低）には、発生事象が表示されているため、オペレータは、どの自動端末に、どのような事象が発生したのか認識することができる。
【００６１】
また、自動端末１の撮影部１７は、自動端末１を利用している利用者を撮影している。撮影部１７が撮影した影像データは、ネットワークインタフェース１２を介してインターネット回線を用いて上位センタ２の保守端末２０に送信している。保守端末２０の制御部２０１は、受信した影像データを一時的に記憶部２０５に記憶すると共に、表示部２０３にリアルタイムに表示することができる。保守端末２０を使用するオペレータは、複数の自動端末から送信される複数影像データに対して、例えば入力部２０４によって任意の影像データを表示部２０３に表示するように切り替え可能である。保守端末２０のオペレータは、異常処理管理テーブル（優先度高）および異常処理管理テーブル（優先度低）と影像データから特定のサービスコール情報を選択することができる。例えば、異常処理管理テーブル（優先度低）に登録されている緊急性を要さない発生事象を含んだサービスコール情報であっても、保守端末２０を使用するオペレータが、当該サービスコール情報に対応する自動端末から送信される影像データから、利用者が年配者やなどであると認識した場合、保守端末２０を使用するオペレータは、当該サービスコール情報を選択することができる。また、異常処理管理テーブル（優先度低）に登録されている緊急性を要さない発生事象を含んだサービスコール情報であっても、保守端末２０を使用するオペレータが、当該サービスコール情報に対応する自動端末から送信される影像データから、複数の利用者が並んでいると認識した場合、保守端末２０保守端末２０を使用するオペレータは、当該サービスコール情報を異常回避処理の対象として選択することで、利用者に対するサービスが向上する効果がある。
【００６２】
このような手動選択方式によって、保守端末２０を使用するオペレータは、自動端末から送信されたサービスコールにおける発生事象の処理優先度および発生時刻に従って登録された異常処理管理テーブル（優先度高）および異常処理管理テーブル（優先度低）に依存することなく、保守端末２０を使用するオペレータが利用者の状況とを総合的に判断して、異常回避処理の順番を選択することができる。
【００６３】
この遠隔保守システムでは、自動端末１と保守端末２０の間の電話回線では保守端末２０側から電話呼出をするため、複数の自動端末から同時にサービスコールを保守端末２０に対して送信されているとしても、ネットワーク負荷を軽減することができる。
【００６４】
なお、この発明は前述した実施の形態に限定されるものではなく、現在または将来の実施段階では、その時点で利用可能な技術に基づき、その要旨を逸脱しない範囲で種々に変形することが可能である。また、各実施形態は可能な限り適宜組み合わせて実施してもよく、その場合組み合わせた効果が得られる。さらに、上記実施形態には種々の段階の発明が含まれており、開示される複数の構成要件における適当な組み合わせにより種々の発明が抽出され得る。例えば、実施形態に示される全構成要件からいくつかの構成要件が削除されても、この構成要件が削除された構成が発明として抽出され得る。
【図面の簡単な説明】
【００６５】
【図１】本発明の一実施形態に係る遠隔保守システムの構成を示す図。
【図２】本発明の一実施形態に係る自動端末の構成を示すブロック図。
【図３】本発明の一実施形態に係る保守端末の構成を示すブロック図。
【図４】本発明の一実施形態に係る遠隔保守システムにおける処理を示すシーケンス図。
【図５】本発明の一実施形態に係る優先度テーブルを示す図。
【図６】本発明の一実施形態に係る機器管理テーブルを示す図。
【図７】本発明の一実施形態に係る異常処理管理テーブル（優先度高）を示す図。
【図８】本発明の一実施形態に係る異常処理管理テーブル（優先度低）を示す図。
【図９】異常処理管理テーブルの更新処理について説明するフローチャート。
【図１０】本発明の一実施形態に係る異常処理管理テーブル（優先度高）および異常処理管理テーブル（優先度低）を示す図。
【図１１】異常回避処理の対象となる自動端末の選択について説明するフローチャート。
【図１２】本発明の一実施形態に係る異常処理管理テーブル（優先度高）および異常処理管理テーブル（優先度低）を示す図。
【符号の説明】
【００６６】
１…自動端末、２…保守端末、１１…制御部、１２…ネットワークインタフェース、１３…コントロールパネル、１４…記憶部、１５…通話部、１６…通知部、１７…撮影部、２０…上位センタ、１３１…表示部、１３２…入力部、２０１…制御部、２０２…ネットワークインタフェース、２０３…表示部、２０４…入力部、２０５…記憶部、２０６…通話部。
【図１】
2008199397.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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