(57)【要約】【課題】順番待ち中の顧客の移動端末に案内通知を送信する店舗システム（呼び出し案内システム）における到着待ち顧客によるサービス遅滞の解消。【解決手段】店舗システム２０は、無線ＩＣによる端末情報の受信を契機として、受付登録した者の呼び出し順序を示す呼び出しリスト２４に移動端末１０を登録する（ステップＳ１０１）。次いで、店舗システム２０は、前記呼び出しリスト２４に従って案内通知を送信する（ステップＳ１０７）。案内通知に対する応答が所定時間内にない場合やキャンセル通知があった場合、店舗システム２０は、呼び出しリストの次順位の移動端末１０に案内通知を送信する。また、店舗システム２０は、前記案内通知に対する応答に含まれる端末位置を参照し、遠方にいる場合は、当該移動端末１０を到着待機リスト２５に登録し、到着次第案内を受ける権利を与えるとともに、次順位の移動端末１０に案内通知を送信する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
受付登録した者の呼び出し順序を示す呼び出しリストを有し、
移動端末から端末情報を受け付けることによって前記呼び出しリストへの該移動端末の登録を行うとともに、前記呼び出しリストに登録された移動端末に対し、前記呼び出し順序に従って案内通知を送信し、呼び出し対象者を順次案内するための呼び出し案内システムであって、
所定時間内に、前記案内通知を送信した前記移動端末からの応答がない場合、前記呼び出しリストの次順位の移動端末に案内通知を送信する受付管理手段を備えること、
を特徴とする呼び出し案内システム。
【請求項２】
更に、前記案内通知を送信済みで到着待機中の移動端末を示す到着待機リストを有し、
前記案内通知は、移動端末の現在位置の応答要求も兼ねており、
前記応答に示された端末位置が所定のエリア外である場合、前記受付管理手段は、前記到着待機リストに該移動端末を登録するとともに、該移動端末に対して到着待機リストに登録された旨を通知し、更に、前記呼び出しリストの次順位の移動端末に案内通知を送信すること、
を特徴とする請求項１に記載の呼び出し案内システム。
【請求項３】
前記受付管理手段は、前記移動端末から、前記所定の形式の離脱要求メッセージを受信した場合には、該移動端末を呼び出し対象から外すよう前記呼び出しリストを更新すること、
を特徴とする請求項１又は２に記載の呼び出し案内システム。
【請求項４】
更に、前記呼び出しリストへの登録時に管理番号を発行する手段と、
呼び出し中の管理番号と、呼び出し待ち人数情報と、を表示する手段と、を備えたこと、
を特徴とする請求項１乃至３いずれか一に記載の呼び出し案内システム。
【請求項５】
前記呼び出し待ち人数情報には、呼び出し済みで到着待機中の者の数が含まれていること、
を特徴とする請求項４に記載の呼び出し案内システム。
【請求項６】
端末位置測定機能を備え、請求項２乃至５いずれか一に記載の呼び出し案内システムからの前記案内通知に対して、端末位置を測定して自動応答する手段を備えたこと、
を特徴とする移動端末。
【請求項７】
受付登録した者の呼び出し順序を示す呼び出しリストを有し、前記呼び出し順序に従って呼び出しを行い、呼び出し対象者を順次案内するための呼び出し案内システムを用いた呼び出し案内方法であって、
前記呼び出し案内システムが、任意の移動端末からの端末情報の受信を契機として、前記呼び出しリストに該移動端末を登録するステップと、
前記呼び出し案内システムが、前記呼び出し順序に従って、前記呼び出しリストに登録された移動端末に対し案内通知を送信するステップと、
所定時間内に、前記案内通知を送信した前記移動端末からの応答がない場合、前記呼び出し案内システムが、前記呼び出しリストの次順位の移動端末に案内通知を送信するステップと、を含み、
前記呼び出し順序に従って前記案内通知を送信し、応答のあった移動端末を、案内対象に確定すること、
を特徴とする呼び出し案内方法。
【請求項８】
請求項７に記載の呼び出し案内方法において、
前記案内通知が、移動端末の現在位置の応答要求も兼ねており、
前記呼び出し案内システムが、前記応答に示された端末位置が所定のエリア内であるか否かを判定するステップと、
前記応答に示された端末位置が所定のエリア内である場合、前記呼び出し案内システムが、呼び出し済みで到着待機中の移動端末を示す到着待機リストに該移動端末を登録するとともに、該移動端末に対して到着待機リストに登録された旨を通知し、更に、前記呼び出しリストの次順位の移動端末に案内通知を送信するステップと、を含み、
前記案内通知に対する応答のあった移動端末が所定のエリア内に所在する場合に限り、案内対象に確定すること、
を特徴とする呼び出し案内方法。
【請求項９】
更に、前記呼び出し案内システムが、前記移動端末から前記所定の形式の離脱要求メッセージを受信した場合、該移動端末を呼び出し対象から外すよう前記呼び出しリストを更新するステップを含むこと、
を特徴とする請求項７又は８に記載の呼び出し案内方法。
【請求項１０】
前記呼び出し案内システムが、前記呼び出しリストへの登録時に管理番号を発行するステップと、
前記呼び出し案内システムが、所定の表示装置に、呼び出し中の管理番号と、呼び出し待ち人数情報と、を表示するステップと、を含むこと、
を特徴とする請求項７乃至９いずれか一に記載の呼び出し案内方法。
【請求項１１】
前記待ち人数情報には、呼び出し済みで到着待機中の者の数が含まれていること、
を特徴とする請求項１０に記載の呼び出し案内方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サービス等の提供場所に訪れた顧客等を順番に呼び出し、案内するための呼び出し案内システム及び呼び出し案内方法に関し、特に、移動端末を利用した受付登録と呼び出しを行う呼び出し案内システム及び呼び出し案内方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
レストラン等の店舗や小規模の病院においては、入口（受付）付近に、順番待ち用紙を置いておき、順番に案内する方式が採られている。また、金融機関、官公庁の窓口や大規模な病院等においては、番号札発券機と番号表示装置あるいは音声案内装置を設置し、現在の待ち人数や番号による自動案内を行うシステムも広く採用されている。
【０００３】
一方、移動端末等に備えられた近距離無線通信機能の応用が各種提案されている。例えば、特許文献１には、店舗内に無線タグリーダを設置し、近接された携帯端末の無線タグから端末情報を読み取ることにより予約受付を行い、該携帯端末に対して通知を送信することによって順番案内を行うこととした予約システムが提案されている。
【０００４】
また、特許文献２には、ＧＰＳ（Ｇｌｏｂａｌ  Ｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ  Ｓａｔｅｌｌｉｔｅ／Ｓｙｓｔｅｍ）等の位置検出機能を備えた携帯端末における自機位置の自動応答機能が提案されている。
【０００５】
【特許文献１】特開２００５−３３２３０６号公報
【特許文献２】特開２００２−２０４４７３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
上記した特許文献１に記載の技術によれば、呼び出しを待つ者がその場で待ち続ける必要が無くなり、待ち時間に他の用事などを済ませることが可能となるが、その反面、顧客等の行動範囲が広がり、到着が遅れたり、戻って来ない事態が増えてしまうという問題点がある。例えば、飲食店に並んでいる（呼び出し登録を行う）場合において、他の買い物に時間を取られたり、他店で食事を済ませてしまう例が挙げられる。
【０００７】
ここで、次の呼び出し対象者がいるといないとに拘わらず、呼び出し対象者の到着を所定時間待つ（なるべく待ち順序を崩さない）こととすると、呼び出し対象者の到着の遅延は、サービスが停滞してしまうことを意味する。これを回避するため、早めに案内通知を送信することや、５分前と直前といった具合に複数回にわたって案内通知を送信することも考えられるが、その場合には、早めに案内通知が行ってしまい待ち時間が一層長く感ぜられたり、呼び出し音が煩わしいという別の問題が生じてしまう。
【０００８】
また、次の順番の者を先に案内しつつ、呼び出し対象者が到着した場合には、割り込みを認め、当該到着した呼び出し対象者を先に案内するといった変則的な運用も考えられるが、呼び出し済みの者のうち戻って来る見込みがある者が何人いるのかが判らないという問題がある。そうなると、利用者側はもちろん、店舗側であっても、正確な待ち時間を予測することが難しくなってしまい、これから順番に並ぼうとする者に正確な待ち時間を伝えることも困難となる。
【０００９】
本発明は、上記した事情に鑑みてなされたものであって、その目的とするところは、呼び出し手段として移動端末を用い、受け付け後、その場を離れる者の存在を前提とした呼び出し案内システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明の第１の視点によれば、受付登録した者の呼び出し順序を示す呼び出しリストを有し、移動端末から端末情報を受け付けることによって前記呼び出しリストへの該移動端末の登録を行うとともに、前記呼び出しリストに登録された移動端末に対し、前記呼び出し順序に従って案内通知を送信し、呼び出し対象者を順次案内するための呼び出し案内システムであって、所定時間内に、前記案内通知を送信した前記移動端末からの応答がない場合、前記呼び出しリストの次順位の移動端末に案内通知を送信する受付管理手段を備えること、を特徴とする呼び出し案内システムが提供される。
【００１１】
本発明の第２の視点によれば、前記した呼び出し案内システムにおいて、更に、前記案内通知を送信済みで到着待機中の移動端末を示す到着待機リストを有し、前記案内通知は、移動端末の現在位置の応答要求も兼ねており、前記応答に示された端末位置が所定のエリア外である場合、前記受付管理手段は、前記到着待機リストに該移動端末を登録するとともに、該移動端末に対して到着待機リストに登録された旨を通知し、更に、前記呼び出しリストの次順位の移動端末に案内通知を送信すること、を特徴とする呼び出し案内システム及び該呼び出し案内システムからの案内通知に対して位置情報を自動応答する機能を備えた移動端末が提供される。
【００１２】
本発明の第３の視点によれば、受付登録した者の呼び出し順序を示す呼び出しリストを有し、前記呼び出し順序に従って呼び出しを行い、呼び出し対象者を順次案内するための呼び出し案内システムを用いた呼び出し案内方法であって、前記呼び出し案内システムが、任意の移動端末からの端末情報の受信を契機として、前記呼び出しリストに該移動端末を登録するステップと、前記呼び出し案内システムが、前記呼び出し順序に従って、前記呼び出しリストに登録された移動端末に対し案内通知を送信するステップと、所定時間内に、前記案内通知を送信した前記移動端末からの応答がない場合、前記呼び出し案内システムが、前記呼び出しリストの次順位の移動端末に案内通知を送信するステップと、を含み、前記呼び出し順序に従って前記案内通知を送信し、応答のあった移動端末を、案内対象に確定すること、を特徴とする呼び出し案内方法が提供される。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、呼び出しに対し応答のあった者のみを待ち行列に残す、不明者を待ち行列から外すよう構成したため、応答ユーザの時間的・地理的制約の解消、サービス停滞時間の最小化とを両立することが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
続いて、本発明を実施するための最良の形態について図面を参照して詳細に説明する。図１は、本発明の第１の実施形態に係る呼び出し案内システムの構成を表したブロック図である。図１を参照すると、本実施形態に係る呼び出し案内システムは、店舗等の顧客が使用する移動端末１０と、移動端末１０に対して案内通知を行う店舗システム（呼び出し案内システム）２０とから構成される。
【００１５】
移動端末１０は、電子メールの送受信機能、ＧＰＳ機能（端末位置測定機能）及びＦｅｌｉｃａ（登録商標）等の近距離無線通信規格による無線通信機能を備えた移動端末である。上記ＧＰＳ機能に代えて、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）等の近距離無線通信を利用した端末位置測定機能を用いることも可能である。
【００１６】
図２は、上記移動端末１０として使用可能な携帯電話機の詳細構成を表したブロック図である。図２を参照すると、本実施形態に係る移動端末（携帯電話機）１０は、通話や通信処理を行う通信部１０１と、液晶ディスプレイ等の表示部１０２と、端末各機能の制御プログラムやデータ等を格納する記憶部１０３と、マイクやレシーバである通話部１０４と、端末の位置情報をＧＰＳ衛星から取得するＧＰＳ受信部１０５と、操作キー等の操作部１０６と、各部を制御するＣＰＵである制御部１０７と、顧客の氏名及び連絡先（メールアドレス）等の顧客情報が格納されたＩＣカード部１０８とを備えて構成される。
【００１７】
また、移動端末１０の記憶部１０３には、ＩＣカードに前述した顧客情報以外の情報が記憶されている場合であっても、店舗システム（呼び出し案内システム）２０のカードリーダ２１と通信を行う際には、カードリーダ２１の属性（本システムのカードリーダであるか否か）を判断し、ＩＣカード固有のカードＩＤと顧客情報を選択的に転送するように制御する制御プログラムが格納されているものとする。なお、この種の制御は、携帯電話において現在実用化されているカードの使い分け技術（例えば、モバイルＳｕｉｃａ（登録商標）とＥｄｙ（登録商標）の使い分け）にて実現されているものを利用することができる。
【００１８】
再度図１を参照すると、店舗システム（呼び出し案内システム）２０は、移動端末１０に内蔵されたＩＣカードの情報を読み取るカードリーダ２１と、表示装置２２ａと接続された受付端末２２と、待ち登録した顧客の情報を管理する受付管理装置２３と、から構成される。
【００１９】
カードリーダ２１は、店舗の入口や窓口の近くに配置され、移動端末１０ユーザ（顧客）が移動端末１０を近づけることによって動作する。また、カードリーダ２１を、既存の番号札発券機と併設することとしてもよい。
【００２０】
受付端末２２は、カードリーダ２１から受信した新規に受け付けた移動端末１０の端末情報を受付管理装置３０に送信するとともに、表示装置２２ａの所定位置に、現在の待ち人数等を表示する。
【００２１】
受付管理装置２３は、店舗のスタッフのみが閲覧／操作できる装置であり、受付端末２２から受信した情報、前記スタッフから入力された内容（対面受付、電話受付等も含む）、あるいは、当該店舗のＷＥＢサーバ（図示省略）からの予約受付情報に基づいて顧客の呼び出し順序を示す呼び出しリスト２４と、到着待ち顧客を列記した到着待機リスト２５を更新する。また、受付管理装置２３は、図示省略したインターネットに接続されており、移動端末１０と電子メールの送受信が可能となっている。なお、後記するように、本実施形態では、受付管理装置２３により、顧客の案内が可能になったときに、案内可能数を指定し、複数の顧客に、案内通知を送信可能となっている。
【００２２】
続いて、本実施形態の動作について図面を参照して詳細に説明する。図３は、顧客の順番待ち受付処理を行ってから、案内通知を行い、該案内通知に対する応答がなされるまでの流れを表したフローチャートである。
【００２３】
図３を参照すると、はじめに、顧客が移動端末１０をカードリーダ２１に近づけると、移動端末１０は、カードリーダ２１を認識し、カード番号及び顧客情報（氏名及びメールアドレス）を送信する（ステップＳ１０１）。
【００２４】
カードリーダ２１が顧客情報を受信すると（ステップＳ１０２）、店舗システム２０側では、受付管理装置２３がカードＩＤに管理番号を割り当て、「管理番号／カードＩＤ／顧客情報」を、呼び出しリスト２４に登録する（ステップＳ１０３）。この段階で、移動端末１０を持つ顧客は店舗から離れることができる。
【００２５】
次に、顧客の案内が可能になったとき、店舗スタッフ等により、受付管理装置２３への案内可能数の入力が行われる（ステップＳ１０４）。ここでは、案内可能数とは、サービスを即座に提供可能な人数をいうものとするが、本発明に係るシステムが適用される業種や店舗形態等に応じて、テーブル数等の単位により入力されるものとしてもよい。また、１のボタン操作で案内できる数を１に固定し、店舗スタッフ等が所定のボタンを必要な回数押すだけで、案内可能数を変更できるようにしてもよい。
【００２６】
前記案内可能数の入力が行われると、受付管理装置２３は、到着待機リスト２５を参照し、到着待ち顧客の存在を調べ（ステップＳ１０５）、到着待ち顧客が存在する場合は、その数を案内可能数から減算する（ステップＳ１０６）。
【００２７】
続いて、受付管理装置２３は、呼び出しリスト２４より、管理番号の発行順に案内可能数分の顧客情報を検索し、顧客情報に含まれるメールアドレスを宛先とした電子メールで案内通知を送信する（ステップＳ１０７）。
【００２８】
移動端末１０は、上記案内通知の電子メールを受信すると（ステップＳ１０８）、了承の意思を伝える場合は（肯定応答）、端末の位置情報を、キャンセルする場合はその旨を返信する（ステップＳ１０９）。
【００２９】
上記了承の意思を伝え、端末の位置情報を送信する場合は、電子メールの返信機能を利用することができる。また、キャンセルの場合のみ、メール本文の先頭や、件名欄（Ｓｕｂｊｅｃｔ）を「キャンセル」とした電子メールの送信を要することとし、上記肯定的な応答は特段の操作を要さず、特許文献２等に記載の技術を利用して端末位置を自動応答することとしても良い。
【００３０】
図４は、上記案内通知の電子メールに対する移動端末１０からの応答に応じた店舗システム側の動作を表したフローチャートである。図４を参照すると、店舗システム２０の受付管理装置２３は、移動端末１０から返信メールを受信すると（ステップＳ１１０の「受信」）、返信内容がキャンセルを示すか、位置情報が含まれているかを判断する（ステップＳ１１１）。
【００３１】
一方、所定時間内に返信メールを受信できなかった場合は（ステップＳ１１０の「無応答」）、受付管理装置２３は、呼び出しリスト２４を参照し、次の顧客に対して、案内通知の電子メールを送信する（ステップＳ１１６）。以下、案内通知の電子メールを送信した移動端末１０から返信メールが得られるまで、上記処理（ステップＳ１１６→Ｓ１０８→Ｓ１０９→Ｓ１１０）が繰り返される。これにより、待合場所に戻る可能性の少ない顧客を飛ばすことが可能となる。
【００３２】
また一方、返信メールに位置情報が含まれている場合は、受付管理装置２３は、その位置が店舗の場所から所定の範囲内であるか否かを判断する（ステップＳ１１２）。ここで、返信メールを送ってきた移動端末１０の位置が上記所定の範囲内である（例えば、店舗内、同一ビル内、近隣区画内に所在する）場合は、案内が確定したとして処理を終了する（ステップＳ１１３）。当該移動端末１０のユーザは、当該店舗のスタッフからの呼び出しに応じたり、到着の申告を行うことで、すぐさまサービスを受けることが可能となる。
【００３３】
一方、返信メールを送ってきた移動端末１０の位置が上記所定の範囲外である場合は、受付管理装置２３は、当該移動端末１０に対し、次の順番の顧客に案内通知することを電子メールで連絡する（ステップＳ１１４）。
【００３４】
上記ステップＳ１１４で送信される電子メールには、上記呼び出しリスト２４に基づき案内した顧客と、到着待機リスト２５に掲載された顧客とが競合した場合に、上記呼び出しリスト２４に基づき案内した顧客を優先すること、あるいは、到着待機リスト２５に掲載された顧客の方が優先される等の承諾を要する事項等が記載されていることが望ましい。
【００３５】
更に、受付管理装置２３は、到着待機リスト２５に、当該移動端末１０を登録し、その数をカウントする（ステップＳ１１５）。その後、受付管理装置２３は、上記無応答の場合と同様に、呼び出しリスト２４を参照し、次の顧客に案内通知の電子メールを送信する（ステップＳ１１６）。
【００３６】
また、到着待ち顧客を列記した到着待機リスト２５は、到着待ち顧客の到着申告に応じて、店舗等のスタッフにより適宜更新される。
【００３７】
また、図３、図４では省略したが、上記各ステップにおける管理番号の発行数、及び、案内通知数が変動する度に、受付管理装置２３より、受付端末２２に指令が送られて、表示装置２２ａ上の順番待ち人数が更新される。受付端末２２は、管理番号の発行数−案内通知数により、順番待ち人数を求め、更新処理を行う。例えば、管理番号の発行数が１００件であり、案内通知数が９０件であれば、順番待ち人数は１０人となる。
【００３８】
また、この表示人数に、上記到着待ち顧客を加えることとしても良い。例えば、管理番号の発行数が１００件であり、案内通知数が９０件であるところ、到着待ち顧客が５人いる場合は、順番待ち人数は１５人となる。
【００３９】
また、上記した順番待ち人数の表示とは別に、直近の案内通知の管理番号（図１の「ご案内中の受付番号」参照）の表示や、到着待ち顧客の管理番号の掲示を行うこととしてもよい。
【００４０】
このようにして、順番待ち中の顧客を時間的・地理的制約から解放するとともに、順番となった顧客が所在不明となった場合や店舗の近くにおらず到着に時間が掛かる場合に、次の顧客の案内が自動的に行われ、サービスの一層の効率化が実現される。
【００４１】
以上、本発明を実施するための好適な形態を説明したが、移動端末に向けて案内通知を行う呼び出し案内システムにおいて、前記案内通知に対する応答を求め、否定応答や無応答であった場合に、次の者に案内通知を送信するという本発明の要旨を逸脱しない範囲で、各種の変形を加えることが可能であることはいうまでもない。
【００４２】
例えば、上記した実施形態では、電子メールにて案内通知を行うものとして説明したが、移動端末１０から電話番号を受け取り、当該電話番号に発呼することにより、案内通知を行うことも、当然に可能である。この場合、所定時間、オフフック動作が無かったり、オフフック後、所定の否定応答が行われた場合に、当該顧客は、サービス対象から外されることになる。
【００４３】
また、店舗システム２０において、番号札発券機を併設し、該番号札発券機で発行される番号を上記本発明の受付管理装置２３で発行される管理番号を一元管理し、移動端末１０による受付を済ませた顧客と番号札発券機を利用した顧客を対等に、あるいは、移動端末を所持するユーザを優先して取扱うことも可能である。また、この場合において、番号札発券機を利用して受け付けを済ませた顧客に、移動端末１０を貸与することにより、上記案内通知を行うことも可能である。
【００４４】
また、上記した実施形態では、案内通知の電子メールの受信後に、キャンセルする例を挙げて説明したが、上記案内通知の受信を待つまでもなく、所定の様式のキャンセルする旨の電子メールを送信が行われた場合、受付管理装置２３側で受理し、キャンセル処理をできるようにしてもよいことはもちろんである。
【００４５】
また、上記した実施形態では、ＩＣカード部１０８を備えた移動端末１０をカードリーダ２１にかざすことにより、受付が行われるものとして説明したが、店舗システム２０側に案内通知の送信先を送信可能であれば、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）等の近距離無線通信方式はもちろんとして、その他の無線・有線の通信方式等を用いることが可能である。
【００４６】
また、上記した実施形態では、携帯電話を所持するユーザに対するサービスを想定した例を挙げて説明したが、上記移動端末としては、通信機能やＧＰＳ機能を備えた車載端末を用いることも可能であり、例えば、各種機器の取付、オイル等の交換や車検等のサービスの順番待ちにも適用可能である。この場合においても、ユーザは、待ち時間に、遠方に出掛けることが可能となる上、ガソリンスタンドや点検工場においても、応答の無かったユーザや到着に時間が掛かるユーザを後回しにし、効率的に業務を進めることが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００４７】
【図１】本発明の第１の実施形態に係る呼び出し案内システムの構成を表したブロック図である。
【図２】本発明の第１の実施形態に係る移動端末の詳細構成を表したブロック図である。
【図３】本発明の第１の実施形態に係る呼び出し案内システムの動作を説明するためのフローチャートである。
【図４】本発明の第１の実施形態に係る呼び出し案内システムの動作を説明するためのフローチャートである。
【符号の説明】
【００４８】
１０  移動端末
２０  店舗システム（呼び出し案内システム）
２１  カードリーダ
２２  受付端末
２２ａ  表示装置
２３  受付管理装置
２４  呼び出しリスト
２５  到着待機リスト
１０１  通信部
１０２  表示部
１０３  記憶部
１０４  通話部
１０５  ＧＰＳ受信部
１０６  操作部
１０７  制御部
１０８  ＩＣカード部
【図１】
2008015891.tif 000003
【図２】
2008015891.tif 000004
【図３】
2008015891.tif 000005
【図４】
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