(57)【要約】【課題】  無人取引端末において、端末の利用者が「振込め詐欺」等の詐欺被害に遭っているかどうかを判定し、被害に遭っていると判定された場合には、利用者に対して警告を発する。【解決手段】  無人取引端末に監視カメラを設置し、利用者の特定挙動を複数回検知し、特定挙動が複数回検知された場合に「不審挙動」有りと判定し、端末が利用者に取引の状況を質問する。質問の回答の結果、詐欺被害に遭っている可能性が高いと判断された場合に、取引画面に警告を表示する。【選択図】  図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
端末を操作する利用者の挙動を監視する装置であって、
前記利用者の挙動を画像として入力する画像入力手段と、
取り込まれた画像情報から前記利用者が特定の挙動を行ったことを判定する挙動判定手段と、
挙動判定手段が特定挙動であると判定した場合に、前記利用者に取引の状況を質問してその回答を入力する回答入力手段と
前記挙動判定手段の出力、並びに、前記回答入力手段の出力に基づき、前記利用者が不正行為の被害に遭っているか否かを判定する利用者被害有無判定手段と、
前記利用者被害有無判定手段において、前記利用者が不正行為の被害に遭っていると判定した場合に、前記利用者に対して警告する警告表示手段と、
を具備することを特徴とする監視装置。
【請求項２】
請求項１の監視装置であって、前記挙動判定手段は、複数回起動して挙動判定を行う、あるいは、取引中に連続して挙動判定を行うことを特徴とする監視装置。
【請求項３】
請求項１の監視装置であって、前記挙動判定手段は、前記利用者が電話機を保持しながら取引操作を行っていることを、特定挙動と判定することを特徴とする監視装置。
【請求項４】
請求項１の監視装置であって、前記挙動判定手段は、音声入力手段を備え、前記利用者の取引中の電話による発話音声も入力し、画像による特定挙動判定に加えて、音声による特定挙動判定をあわせて行うことを特徴とする監視装置。
【請求項５】
請求項１の監視装置であって、前記警告表示手段が不正行為の被害に遭っていることを前記利用者に警告した場合に、管理センタのオペレータと前記利用者とを電話接続する手段を有することを特徴とする監視装置。
【請求項６】
種々の取引を実行する自動取引装置において、
請求項１〜５のいずれかの監視装置を備えることを特徴とする自動取引装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、無人の自動取引端末における端末利用者の不審挙動の監視方法、および、それを用いた監視システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
金融機関における預金の引出しや預入れ、振込みといった取引には、現金自動預払機（ＡＴＭ）がよく利用されている。近年、ＡＴＭは２４時間稼動していたり、コンビニエンスストアにも設置されるようになり、金融機関の営業店以外の多くの場所で取引が可能になっている。このようにＡＴＭの利用は便利になっている反面、ＡＴＭが無人で運用されることを悪用して、カード情報や暗証番号の盗撮、覗き見、「振込め詐欺」といった犯罪が発生し、社会問題となっている。
【０００３】
カード情報や暗証番号の盗撮では、カメラで撮影した画像を電波で外部に送信するために、不正に設置されたカメラを検知するための監視カメラで検知したり、不審な電波が監視対象のブース内から出ていないかを検知する技術が開発されている。不審者の覗き込みによる暗証番号盗難に関しては、例えば、特許文献１で説明されている。
【０００４】
【特許文献１】特開2006-79382公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、上記の技術では、不審物や不審者の存在を伴わない「振込め詐欺」の防止には有効でない。例えば日本国警視庁のウエブサイト（「税の還付金を理由とした詐欺に注意！」http://www.keishicho.metro.tokyo.jp/seian/kanpu/kanpu.htm）では、「振込め詐欺」の一例として、被害者が悪意を持つ第三者から携帯電話等でＡＴＭの操作方法を指示されて、悪意を持つ第三者の口座にお金を振り込んでしまう例が紹介され、注意をよびかけている。
【０００６】
このような手口では、被害者はＡＴＭの前で操作方法の指示を受けるために、自分が所持している携帯電話から悪意を持つ第三者へ電話を入れる。その第三者は、あたかも還付金を被害者の口座に振り込むかのような言葉巧みな指示を出し、実際には被害者の口座から第三者の口座に振り込み手続きを被害者に操作させる。無人端末を用いたこのような詐欺行為に対する有効な防止策は従来あまり存在せず、端末操作の途中で、被害者が手続きにおかしいと気づかない限り、被害を食い止めるのは困難である。
【０００７】
本発明は上記課題の少なくとも一部を解決するためになされたものである。本発明の目的は、携帯電話で第三者から端末の操作方法を指示されながら、「振込め詐欺」の被害に遭うのを防止するために、利用者の不審挙動に対する監視方法と監視装置に関するものである。一般には、詐欺という心理的な犯罪を利用者の挙動から正確に判断することは困難である。そこで、詐欺被害以外の挙動を不審挙動と誤判定するために、複数回特定挙動の判定を行うと共に、利用者に取引状況に関する質問することで、誤判定による取引に関わる利用者の不便を低減することを目的とする。さらに、詐欺被害に遭っている可能性を示唆し、冷静な判断を行うための時間と機会を利用者に提供して、被害を未然に防止することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明は、端末を操作する利用者の挙動を監視する装置であって、前記利用者の挙動を画像として入力する画像入力手段と、取り込まれた画像情報から前記利用者が特定の挙動を行ったことを判定する挙動判定手段と、挙動判定手段が特定挙動であると判定した場合に、前記利用者に取引の状況を質問してその回答を入力する回答入力手段と、前記挙動判定手段の出力、並びに、前記回答入力手段の出力に基づき、前記利用者が不正行為の被害に遭っているか否かを判定する利用者被害有無判定手段と、前記利用者被害有無判定手段において、前記利用者が不正行為の被害に遭っていると判定した場合に、前記利用者に対して警告する警告表示手段と、を具備することを特徴とする監視装置である。
【０００９】
また、他の好ましい例では、前記挙動判定手段は、複数回起動して挙動判定を行う、あるいは、取引中に連続して挙動判定を行うことを特徴とする監視装置である。
【００１０】
また、他の好ましい例では、前記挙動判定手段は、端末の利用者が電話機を保持しながら取引操作を行っていることを、特定挙動と判定することを特徴とする監視装置である。
【００１１】
また、他の好ましい例では、前記挙動判定手段は、音声入力手段を備え、利用者の取引中の電話による発話音声も入力し、画像による不審挙動判定に加えて、音声による不審挙動判定をあわせて行うことを特徴とする監視装置である。
【００１２】
また、他の好ましい例では、前記警告表示手段が不正行為の被害に遭っていることを前記利用者に警告した場合に、管理センタのオペレータと前記利用者とを電話接続する手段を有することを特徴とする監視装置である。
【００１３】
また、他の好ましい例では、種々の取引を実行する自動取引装置において、前記監視装置を備えることを特徴とする自動取引装置である。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によれば、悪意を持つ第三者から携帯電話で指示を受けながら端末を操作している挙動を、画像処理によって検知する。さらに、端末の画面上で、端末の操作挙動や、過去の状況について質問画面を表示して、利用者の回答得た上で詐欺被害の可能性があるか判定する。これにより、詐欺被害の正確な判定が可能になると共に、誤判定による利用者の端末取引の不便さを低減することが可能になる。
【００１５】
さらに、詐欺被害に遭っている可能性が高いと判定された場合に、警告画面を表示し、あるいは、オペレータに相談する機会を設けることで、冷静な判断を行うための時間と機会を利用者に提供して、詐欺被害を未然に防止することが可能になる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
以下、図１から図９を参照して本発明の実施形態について説明する。
【実施例１】
【００１７】
本実施形態では、ＡＴＭの前で操作している利用者の不審挙動を検知した後、詐欺の被害に遭っている可能性がないか、利用者に対する質問の回答に基づいて判定した後に、警告画面をＡＴＭの取引画面に表示する処理について説明する。
【００１８】
図１は全体システムの構成例である。１０１は金融営業店、あるいは、コンビニエンスストアであり、勘定系ホストコンピュータ１１３が設置してあるデータセンタ１１２とは、広域ネットワーク１１１を介して接続されている。１０２は現金自動預払機（ＡＴＭ）であり、店舗内のネットワーク（ＬＡＮ）１１０に接続されている。１０３は利用者がＡＴＭに接近したことを検知するための接近センサである。１０４は利用者が管理センタ１１４にいるオペレータ１１６と会話するためのハンドセットである。
【００１９】
１０５は明細書を発行するためのプリンタであり、振込みなどの取引結果が印字された紙が排出される。１０６は利用者の挙動を監視するための監視カメラである。本カメラは利用者が管理センタ１１４のオペレータ１１６と会話するときに、利用者の映像を写すＴＶ電話用のカメラとしても使用する。１０７はカードリーダ装置であり、利用者は取引の最初にキャッシュカードをここから挿入する。１０８は現金を預け入れたり引き出すための現金入出金口である。１０９は表示/入力装置であり、タッチパネル機能も保持するので、入力装置としても機能する。
【００２０】
１１３は勘定系ホストコンピュータであり、入出金や振込などの取引に関わる勘定系の処理を行う。１１４は管理センタであり、端末利用者がハンドセット１０４を介して相談するためのオペレータ（係員）を配置している。現金自動預払機（ＡＴＭ）１０２とオペレータ端末１１５は、広域ネットワーク１１１を介して接続されている。
【００２１】
図２から図９を用いて、図１のシステムにおけるＡＴＭ利用者の不審挙動を検知して警告を表示する処理について説明する。
【００２２】
図２はＡＴＭ１０２の構成例を示す図である。ＣＰＵ２０１はＡＴＭのデータ処理を担い、各種のプログラムの制御やコマンドの発生など種々の処理、制御を行うプロセッサである。ＬＡＮデバイス２０２は、営業店内のＬＡＮ１１０と端末を接続するためのデバイスであり、ＬＡＮ１１０を介して勘定系ホストコンピュータ１１３やオペレータ端末１１５に接続されている。１０３、１０４、１０５、１０６、１０７、１０９は、図１における同一番号と同じ装置である。現金処理装置２０３はＡＴＭにおける現金処理を行うための装置であり、現金入出金口１０８とつながっている。
【００２３】
主記憶装置２０５には、各種プログラムやデータが格納されている。２０６はＡＴＭ全体を制御する全体制御プログラムであり、２０７にはＡＴＭ取引で行う業務に関する業務アプリケーションプログラムが格納されている。特定挙動検知プログラム２０８は、監視カメラ１０６を介して入力された利用者の画像を用いて、利用者が特定挙動を行っているかを検知し、その結果を取引中止判定プログラム２０９に出力する。
【００２４】
取引中止判定プログラム２０９は、特定挙動検知プログラム２０８の出力に基づき、「不審挙動」有りと判定した場合に、利用者に取引の状況を質問して、「振込め詐欺」等の不正行為の可能性があるか判定する。利用者が詐欺被害に遭っている可能性があると判定した場合には、警告画面を表示したり、管理センタ１１４のオペレータ１１６と利用者が相談できるように、ハンドセット１０４や監視カメラ１０６を用いたＴＶ電話を起動する。２０４はＡＴＭ内のプロセッサや各デバイスを接続するバスである。
【００２５】
このように、プログラムは各種の機能を有し、また種々の処理を行い、上述の通り、ＣＰＵ２０１のハード構成によって制御される。本発明においてはプログラムを中心として説明するが、これら各プログラムの様々な機能、例えば、特定挙動検知手段、取引中止判定手段、などとも言え、各手段を各部とも表現できることは言うまでもない。
【００２６】
図３を用いて、利用者が「振込め詐欺」の被害に遭っているかを判定するＡＴＭ１０２の動作について説明する。ステップ３０２、３０６、３０９、３１０、３１１、３１２が本発明の特徴となる処理である。ここでは、悪意を持つ第三者が、携帯電話を用いて利用者にＡＴＭ操作の指示を出し、第三者の口座にお金を振り込ませる「振込め詐欺」の判定を想定している。
【００２７】
「振込め詐欺」の判定は、２段階に分かれて判定される。第一段階は、監視カメラ１０６を介して得られた映像を用いて、利用者が携帯電話を持ちながらＡＴＭを操作しているかどうかを検知する。本実施例ではこのような挙動検知を「特定挙動検知」と呼ぶ。図３の処理フローの中で、特定挙動検知処理が複数回行われるが、これは詐欺被害ではない挙動を「振込め詐欺」と誤判定する確率を減らすことを目的としている。
【００２８】
例えば、ＡＴＭ利用者がカードの所有者から借用したキャッシュカードを用いて、ＡＴＭで間違った暗証番号を入力し、ＡＴＭから取引を拒絶される場合を想定する。その時には、利用者は携帯電話を用いて、キャッシュカードの所有者に暗証番号をその場で問い合わせることがありうる。この場合、利用者が携帯電話を持ちながらＡＴＭを操作していても、詐欺被害に遭っている訳ではない。
【００２９】
別の例として、振込取引の最後で、確認のために表示/入力装置１０９に表示された振込先口座の所有者名と、指定された振込先口座の所有者名異なっていた場合を想定する。その場合も、その場で携帯電話を用いて関係者に振込情報の確認することがあるが、これも同様に詐欺被害に遭っている訳ではない。
【００３０】
一方、「振込め詐欺」の場合は、利用者が詐欺被害に気づかないように、ＡＴＭ取引の最初から最後まで、利用者の保持する携帯電話を用いて、操作指示を出していることが多い。このように、詐欺被害を伴わないＡＴＭ操作挙動の場合は、ＡＴＭ操作過程の一部で携帯電話を保持しながら、取引操作をすることがある。
【００３１】
しかし、詐欺被害の場合と異なり、ＡＴＭ取引の最初から最後まで携帯電話を保持しながらＡＴＭ操作を行うことは、極めて少ないことが推測される。よって、ＡＴＭ取引中に、利用者が携帯電話を保持しながらＡＴＭを操作しているという特定挙動を複数回検知することで、詐欺行為以外の利用者の挙動を「不審挙動」と誤判定することを防止している。
【００３２】
第２段階では「特定挙動検知」結果を総合して「不審挙動」と判定された場合、利用者に取引の状況を確認することである。「特定挙動検知」だけでは、利用者の挙動の真意を正確に判定することは困難である。そこで、利用者に取引状況を確認するための質問を行い、その回答結果によって、最終的に「振込め詐欺」の被害に遭っている可能性が高いかどうかを判定する。「振込め詐欺」被害の可能性が高いと判定された場合には、表示/入力装置で利用者に警告を発して、取引の内容を確認するように促す。
【００３３】
以上が、処理フローの趣旨である。
【００３４】
処理フローの詳細を図３に基づいて以下で説明する。
【００３５】
利用者がＡＴＭ１０２に接近すると、利用者がＡＴＭの前に来たことを接近センサ１０３が検知し、その検知結果は全体制御プログラム２０６に送られる（３０１）。全体制御プログラム２０６は、特定挙動検知プログラム２０８を起動する。特定挙動検知プログラム２０８は、監視カメラ１０６で撮影した画像を入力し、画像処理技術により、顔の横に携帯電話を保持している手があるかどうかを検知する。検知した結果は、取引中止判定プログラム２０９に出力される（３０２）。監視カメラ１０６で撮影した画像の例を図５に示す。
【００３６】
この顔の横に手があるかどうかの検知技術は任意の方法でよく、例えば、顔の肌色と手の肌色が似ていることを利用し、顔の位置を検出した後に、顔のいずれかの側に顔と同じような色の領域が存在するかを判定すればよい。あるいは、携帯電話を保持した状態では、携帯電話を耳に当てた状態を維持するので、顔の動きと電話機を保持した手の動きは連動すると思われるので、顔と同じ方向に動く画像領域が顔の横に存在するかを判定してもよい。さらには、携帯電話を保持している指の握り方は大体似ていることを利用し、顔の横に指の特定形状をした領域が存在するかを判定してもよい。
【００３７】
ＡＴＭ利用者は、取引の最初にカードリーダ装置１０７にキャッシュカードを挿入し（３０３）、表示/入力装置１０９から本人確認のための暗証番号を入力する（３０４）。その後、表示/入力装置１０９に表示された取引メニューを、１０９のタッチパネルを用いて選択する（３０５）。ここでは、利用者は振込取引を選択したと想定する。
【００３８】
次に、特定挙動検知プログラム２０８が再度起動され、ステップ３０２で説明した方法と同様に、監視カメラ１０６で撮影した画像を入力し、画像処理技術により、顔の横に携帯電話を保持している手があるかどうかを検知する。検知した結果は、取引中止判定プログラム２０９に出力される（３０６）。
【００３９】
利用者は、ステップ３０５で選択した振込取引を行うために、取引情報として振込先の口座番号、振込金額を表示/入力装置１０９を介して入力する（３０７）。入力された取引情報は表示/入力装置１０９に表示され、利用者はその表示された取引内容でよいか確認した上で、画面の確認キーを押下する（３０８）。
【００４０】
その後、特定挙動検知プログラム２０８が再度起動され、ステップ３０２で説明した方法と同様に、監視カメラ１０６で撮影した画像を入力し、画像処理技術により、顔の横に携帯電話を保持している手があるかどうかを検知する。検知した結果は、取引中止判定プログラム２０９に出力される（３０９）。
【００４１】
取引中止判定プログラム２０９は、特定挙動検知プログラム２０８が今まで出力した検知結果、並びに、利用者の取引状況を確認した上で、最終的に利用者が「振込め詐欺」被害に遭っている可能性が高いかの最終判定を行う。最終判定で被害に遭っている可能性が高いと判定された場合は取引中止を判断する。（３１０）。
【００４２】
ステップ３１０の処理の詳細を、図４から図９を用いて説明する。
【００４３】
取引中止判定プログラム２０９は、取引停止フラグをオフの状態に初期化し（４０１）、その後、特定挙動検知プログラム２０８が今まで出力した３つの検知結果を総合判定する。実施例では３回特定挙動検知処理を行っているが、ここでは、全ての検知結果が携帯電話を保持している状態を検定している場合に不審挙動と判定する（４０２）。ここでは、全て検知しているときに不審挙動と判定したが、検知結果の多数決など他の信頼できる判定方法でもよい。不審挙動と判定された場合はステップ４０４に進み、そうでない場合は、終了する（４０３）。
【００４４】
取引中止判定プログラム２０９は、表示/入力装置１０９に、「振込め詐欺」の被害にあっている可能性があることを示唆するメッセージを表示した上で、取引状況を確認する質問を行う。その画面の例を図６、図７に示す。その後、図６、図７に示される質問に対する利用者の回答が入力されると、取引中止判定プログラム２０９が、最終的に「振込め詐欺」の被害にあっているケースに該当する可能性が高いかどうかを判定する（４０４）。被害に遭っている可能性が高いと判定されれば、ステップ４０６に進み、そうでない場合は終了する（４０５）。
【００４５】
被害に遭っている可能性が高いと判定された場合、取引中止判定プログラム２０９は、表示/入力装置１０９に、「振込め詐欺」の被害にあっている可能性が高いことを警告するメッセージを表示する。メッセージの例を図８に示す。利用者は、警告画面の一部に表示されている、オペレータ（係員）に相談するかどうかの質問に回答し（４０６）、相談することを選択した場合はステップ４０８に進み、選択しなかった場合は、ステップ４０９に進む（４０７）。オペレータ接続が選択された場合には、管理センタにいるオペレータに接続し、利用者はハンドセット１０４を用いてオペレータと会話する（４０８）。その際に、オペレータは監視カメラ１０６で撮影された利用者の画像を見ながら応対することが可能になる。
【００４６】
次に、利用者は振込取引を継続するか中止するかを選択する（４０９）。その選択画面の例を図９に示す。利用者が取引中止を選択した場合は、取引中止判定プログラム２０９は取引中止フラグをオンにする（４１０）。利用者が取引中止を選択しなかった場合は、処理を終了する。
【００４７】
以上のステップ４０１から４０９の処理により、取引中止判定３１０が行われる。
【００４８】
ステップ３１１では、取引中止フラグがオンの場合に振込取引を停止する（３１２）。オフの場合は、振込み取引をホストコンピュータ１１３との間で行う（３１３）。
【００４９】
以上のステップ３０１から３１３の処理により、利用者が「振込め詐欺」の被害に遭っている可能性が高いかを判定し、可能性が高いと判定された場合には振込取引を中止して被害に遭うことを防止することが可能になる。
【００５０】
上記実施例では、特定挙動検知処理はＡＴＭ操作の最中にステップ３０２、３０６、３０９と３回起動したが、その回数に限定する必要は無く、複数回であれば任意の回数でよい。あるいは、ＡＴＭのＣＰＵに負荷が掛からなければ、連続して特定挙動検知処理を行ってもよい。
【００５１】
また、上記実施例では、画像処理を用いて携帯電話を保持していることを検知したが、携帯電話を保持しながら利用者が電話機を用いて発話していることを検知する音声検知手段を用いてもよい。あるいは、その画像処理と音声検知の両方を併用して総合判定してもよい。その場合、図２のＡＴＭ１０２の構成に発話音声を入力するためのマイクをバスに接続可能な形で追加する必要がある。さらに、特定挙動検知プログラムは利用者の発話音声の有無を捕らえる音声検知機能、あるいは、音声認識機能を備える必要がある。音声認識機能は、利用者が発話している特定のキーワード、例えば、「還付金」等を検知する機能である。
【００５２】
さらに、上記実施例では、図４のステップ４０４でＡＴＭ利用者の取引状況の質問に対する回答をもって、「振込め詐欺」の被害にあっているケースに該当する可能性が高いかどうかを判定している。このようなＡＴＭ利用者からの回答に加えて、振込金額に閾値を設け、閾値を超えた場合に、「振込め詐欺」の被害にあっているケースに該当する可能性が高いと判定処理を追加してもよい。
【００５３】
すなわち、詐欺被害の場合、通常の取引における振込金額よりも大きな金額を振り込ませる可能性が高い。これは、悪意を持つ第三者が１度の取引でなるべく多くの金額を得ようとする意思が働くからである。閾値の設定は、ＡＴＭ利用者共通で一定の値に設定しても良いし、ＡＴＭ利用者毎に変更しても良い。後者の場合、例えば、過去の振込取引履歴を参照して振込金額の平均値の数倍を閾値とするか、過去の振込取引の最大金額を閾値とするなど、判定処理に効果的な任意の閾値設定方法を採用すればよい。
【図面の簡単な説明】
【００５４】
【図１】本発明実施例におけるシステムの全体構成例を示す図。
【図２】現金自動預払機（ＡＴＭ）の構成例を示す図。
【図３】本発明実施例の全体処理フローを示す図。
【図４】図３における取引中止判定の詳細を示す図。
【図５】監視カメラ１０６で捉えた画像の例を示す図。
【図６】端末利用者に詐欺被害の注意を促し、質問を行うための画面の例を示す図。
【図７】端末利用者に詐欺被害の注意を促し、質問を行うための画面の例を示す図。
【図８】端末利用者に詐欺被害の警告を表示するための画面の例を示す図。
【図９】端末利用者が取引継続か中止を選択するための画面の例を示す図。
【符号の説明】
【００５５】
２０１…ＣＰＵ、２０２…ＬＡＮデバイス、１０３…接近センサ、１０４…ハンドセット、１０５…明細書発行用プリンタ、１０６…監視カメラ、１０７…カードリーダ装置、１０７…カードリーダ装置、１０９…表示/入力装置、２０３…現金処理装置、２０４…バス、２０５…主記憶装置、２０６…ＡＴＭ全体制御プログラム、２０７…業務アプリケーションプログラム、２０８…特定挙動検知プログラム、２０９…取引中止判定プログラム
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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