(57)【要約】【課題】障害発生から復旧までを自動で行うことができるようにする。【解決手段】障害監視通報装置１３０は、コンピュータシステムで発生した障害を検出し、保守状況監視装置１４０に通知し、全ログを採取し、送信する。解析装置はログに基づき障害原因と被疑部品を特定し出力する。物流装置は部品の在庫を検索し、交換手順書を保守員の端末に送信する。また、保守員が決定した処置日に部品が到着するよう部品を手配する。作業が完了すると保守状況監視装置１４０は作業完了登録を行い、解析装置１００は、必要に応じて事例データベース１０４の更新を行う。【選択図】図１
2008197698.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークに接続されたコンピュータシステムの障害を検知し、復旧処理を行う総合保守支援システムであって、
前記コンピュータシステムにおける障害の発生を検出する障害検出手段と、
保守員が所持する端末に対して障害発生を通知する通知手段と、
障害発生時にログを採取するログ採取手段と、
前記ログに基づいて前記障害の原因の解析を行う解析手段と、
障害の原因となった部品の在庫状況を検索する検索手段と、
前記部品を手配する部品手配手段と、
前記保守員に対して前記部品の交換手順を送信する送信手段と、
を備えることを特徴とする総合保守支援システム。
【請求項２】
前記障害発生時からの経過時間を計測し、監視する経過時間監視手段と、
所定時間経過する毎に報知する報知手段と、
前記障害の原因解析の完了時刻を登録する登録手段と
をさらに備えることを特徴とする請求項１に記載の総合保守支援システム。
【請求項３】
前記部品の到着時間を算出する算出手段をさらに備える
ことを特徴とする請求項１または２に記載の総合保守支援システム。
【請求項４】
部品毎の交換手順を記憶するデータベースをさらに備え、前記送信手段は、前記データベースから取得した前記交換手順を送信する
ことを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載の総合保守支援システム。
【請求項５】
ネットワークに接続されたコンピュータシステムの障害を検知し、復旧処理を行う総合保守支援方法であって、
前記コンピュータシステムにおける障害の発生を検出する障害検出ステップと、
保守員が所持する端末に対して障害発生を通知する通知ステップと、
障害発生時にログを採取するログ採取ステップと、
前記ログに基づいて前記障害の原因の解析を行う解析ステップと、
障害の原因となった部品の在庫状況を検索する検索ステップと、
前記部品を手配する部品手配ステップと、
前記保守員に対して前記部品の交換手順を送信する送信ステップと、
を備えることを特徴とする総合保守支援方法。
【請求項６】
前記障害発生時からの経過時間を計測し、監視する経過時間監視ステップと、
所定時間経過する毎に報知する報知ステップと、
前記障害の原因解析の完了時刻を登録する登録ステップと
をさらに備えることを特徴とする請求項５に記載の総合保守支援方法。
【請求項７】
前記部品の到着時間を算出する算出ステップをさらに備える
ことを特徴とする請求項５または６に記載の総合保守支援方法。
【請求項８】
部品毎の交換手順を記憶するデータベースをさらに備え、前記送信ステップにおいては、前記データベースから取得した前記交換手順が送信される
ことを特徴とする請求項５乃至７のいずれかに記載の総合保守支援方法。
【請求項９】
ネットワークに接続されたコンピュータシステムの障害を検知し、復旧処理を行う総合保守支援システムにおける総合保守支援プログラムであって、
前記コンピュータシステムにおける障害の発生を検出する障害検出ステップと、
保守員が所持する端末に対して障害発生を通知する通知ステップと、
障害発生時にログを採取するログ採取ステップと、
前記ログに基づいて前記障害の原因の解析を行う解析ステップと、
障害の原因となった部品の在庫状況を検索する検索ステップと、
前記部品を手配する部品手配ステップと、
前記保守員に対して前記部品の交換手順を送信する送信ステップと、
を前記総合保守支援システムに実行させることを特徴とする総合保守支援プログラム。
【請求項１０】
前記障害発生時からの経過時間を計測し、監視する経過時間監視ステップと、
所定時間経過する毎に報知する報知ステップと、
前記障害の原因解析の完了時刻を登録する登録ステップと
をさらに備えることを特徴とする請求項９に記載の総合保守支援プログラム。
【請求項１１】
前記部品の到着時間を算出する算出ステップをさらに備える
ことを特徴とする請求項９または１０に記載の総合保守支援プログラム。
【請求項１２】
部品毎の交換手順を記憶するデータベースをさらに備え、前記送信ステップにおいては、前記データベースから取得した前記交換手順が送信される
ことを特徴とする請求項９乃至１１のいずれかに記載の総合保守支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は総合保守支援システムに関し、特に、システムに障害が発生した場合に、障害が復旧するまでの経過を監視し、個々の障害内容に応じて障害原因の解析、部品及び保守員の手配を自動的に行なう総合保守支援システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来の保守システムの一例が、特許文献１に記載されている。図１６に示すように、この従来の保守システムは、保守装置２０と、顧客システム１０と、保守員端末３０とから構成されている。保守装置２０は、構成データベース（ＤＢ）２１と、保守ＤＢ２２と、保守ＤＢ２３と、ＤＢ登録部２４と、診断処理部２５を含む。このような構成を有する従来の保守システムはつぎのように動作する。すなわち、保守装置２０内の診断処理部２５の診断プログラムによって監視対象装置の診断を実行し、異常を検出した際には診断結果と異常を検出したことを保守員端末３０へ通知する。
【特許文献１】特開２００３−３４５６２２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、従来の技術では、システムにて障害が発生した場合は現地にて保守員が保守員端末３０を操作してコマンドを入力し、出力結果を保存して障害支援部門へ送信するといった方法にて障害情報を送信していた。また、障害支援部門では、送付されてきた情報を目視で確認し、人手により解析を行った上で現地の保守員へ連絡を入れており、その後に部品の手配を行うため、障害の復旧までに多大な時間を要していた。また、解析の結果、新規に発見された問題であった場合も、システム開発部門や製造部門への支援要請は口頭により行なわれていた。そのため、効率が悪く、障害復旧までに多大な時間を要するという問題があった。
本発明はこのような状況に鑑みてなされたものであり、障害発生から障害復旧までの処理を人手を介することなく自動で一括して行うとともに復旧までの経過を監視し、復旧までの時間を短縮することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００４】
請求項１に記載の総合保守支援システムは、ネットワークに接続されたコンピュータシステムの障害を検知し、復旧処理を行う総合保守支援システムであって、前記コンピュータシステムにおける障害の発生を検出する障害検出手段と、保守員が所持する端末に対して障害発生を通知する通知手段と、障害発生時にログを採取するログ採取手段と、前記ログに基づいて前記障害の原因の解析を行う解析手段と、障害の原因となった部品の在庫状況を検索する検索手段と、前記部品を手配する部品手配手段と、前記保守員に対して前記部品の交換手順を送信する送信手段とを備えることを特徴とする。
また、前記障害発生時からの経過時間を計測し、監視する経過時間監視手段と、所定時間経過する毎に報知する報知手段と、前記障害の原因解析の完了時刻を登録する登録手段とをさらに備えるようにすることができる。
また、前記部品の到着時間を算出する算出手段をさらに備えるようにすることができる。
また、部品毎の交換手順を記憶するデータベースをさらに備え、前記送信手段は、前記データベースから取得した前記交換手順を送信するようにすることができる。
請求項５に記載の総合保守支援方法は、ネットワークに接続されたコンピュータシステムの障害を検知し、復旧処理を行う総合保守支援方法であって、前記コンピュータシステムにおける障害の発生を検出する障害検出ステップと、保守員が所持する端末に対して障害発生を通知する通知ステップと、障害発生時にログを採取するログ採取ステップと、前記ログに基づいて前記障害の原因の解析を行う解析ステップと、障害の原因となった部品の在庫状況を検索する検索ステップと、前記部品を手配する部品手配ステップと、前記保守員に対して前記部品の交換手順を送信する送信ステップとを備えることを特徴とする。
また、前記障害発生時からの経過時間を計測し、監視する経過時間監視ステップと、所定時間経過する毎に報知する報知ステップと、前記障害の原因解析の完了時刻を登録する登録ステップとをさらに備えるようにすることができる。
また、前記部品の到着時間を算出する算出ステップをさらに備えるようにすることができる。
また、部品毎の交換手順を記憶するデータベースをさらに備え、前記送信ステップにおいては、前記データベースから取得した前記交換手順が送信されるようにすることができる。
請求項９に記載の総合保守支援プログラムは、ネットワークに接続されたコンピュータシステムの障害を検知し、復旧処理を行う総合保守支援システムにおける総合保守支援プログラムであって、前記コンピュータシステムにおける障害の発生を検出する障害検出ステップと、保守員が所持する端末に対して障害発生を通知する通知ステップと、障害発生時にログを採取するログ採取ステップと、前記ログに基づいて前記障害の原因の解析を行う解析ステップと、障害の原因となった部品の在庫状況を検索する検索ステップと、前記部品を手配する部品手配ステップと、前記保守員に対して前記部品の交換手順を送信する送信ステップとを前記総合保守支援システムに実行させることを特徴とする。
また、前記障害発生時からの経過時間を計測し、監視する経過時間監視ステップと、所定時間経過する毎に報知する報知ステップと、前記障害の原因解析の完了時刻を登録する登録ステップとをさらに備えるようにすることができる。
また、前記部品の到着時間を算出する算出ステップをさらに備えるようにすることができる。
また、部品毎の交換手順を記憶するデータベースをさらに備え、前記送信ステップにおいては、前記データベースから取得した前記交換手順が送信されるようにすることができる。
【発明の効果】
【０００５】
本発明によれば、コンピュータシステムにおいて発生した障害の原因を解析し、部品や保守員の手配を自動で行うことができ、復旧までの時間を短縮することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００６】
次に、本発明の実施例の構成について図面を参照して詳細に説明する。図１を参照すると、本発明が適用される保守支援システムの第１の実施の形態は、プログラム制御により動作するコンピュータ（中央処理装置；プロセッサ；データ処理装置）である解析装置１００と、解析支援装置１１０と、物流装置１２０と、障害監視通報装置１３０と、保守状況監視装置１４０と、解析支援部門１６０とから構成され、これらの装置（コンピュータシステム）はインターネット経由で互いに接続され、各種データやコマンドを送受信することができるようになっている。また、保守員１５０は、インターネットに接続可能な後述する携帯端末１５１を所持し、携帯端末１５１を用いてこの保守システムの保守を行うようになっている。障害監視通報装置１３０は、ユーザ先のコンピュータシステムが設置されている場所に設置することができる。
【０００７】
解析装置１００は、図２に示すように、総合解析プログラム１０１と、ハードウェア障害解析プログラム１０２と、ソフトウェア障害解析プログラム１０３と、事例データベース１０４とを含む。
【０００８】
これらのプログラムはそれぞれ概略次のように動作する。総合解析プログラム１０１は、ハードウェア障害解析プログラム１０２とソフトウェア障害解析プログラム１０３の出力結果に基づいて、障害の原因となる事象がハードウェアにあるのか、ソフトウェアにあるのか、または、解析不可であるのかを総合的に判断する。
【０００９】
ハードウェア障害解析プログラム１０２は、障害監視通報装置１３０より受け取ったデータ（ログデータ）より、ハードウェア観点での解析を行い、ハードウェアにて異常を検出していないか否かの判断を行なう。ソフトウェア障害解析プログラム１０３は、障害監視通報装置１３０より受け取ったデータ（ログデータ）より、ソフトウェア観点での解析を行い、ソフトウェアにて異常を検出していないか否かの判断を行なう。事例データベース１０４には、過去の障害事例、および、解析をするために必要なデータが保存されている。
【００１０】
解析支援装置１１０は、図３に示すように、支援要請先判断プログラム１１１と、解析・支援先データベース１１２とを含む。これらはそれぞれ概略次のように動作する。支援要請先判断プログラム１１１は、現在発生している障害復旧のための支援要請先を、解析・支援先データベース１１２を参照して判断する。解析・支援先データベース１１２には、各障害発生箇所における解析支援部門１６０の連絡先が保存されている。
【００１１】
物流装置１２０は、図４に示すように、到着時間計算プログラム１２１と、発注プログラム１２２と、交換手順作成プログラム１２３と、在庫データベース１２４と、交換手順データベース１２５とを含む。これらはそれぞれ概略次のように動作する。
【００１２】
到着時間計算プログラム１２１は、在庫データベース１２４に保存されている各物流センタの部品在庫状況に基づいて、交換が必要な部品が何時間で現地へ到着するのかを算出する。発注プログラム１２２は、部品持ち出し要求があった場合、在庫データベース１２４を更新し、各物流処理を行なう。交換手順作成プログラム１２３は、交換手順データベース１２５を参照し、持ち出された部品の交換手順を示す交換手順書を作成し、配信を行う。在庫データベース１２４には、各物流センタの部品在庫状況が保存されている。交換手順データベース１２５には、各部品交換の手順が保存されている。
【００１３】
障害監視通報装置１３０は、図５に示すように、障害監視プログラム１３１と、死活監視プログラム１３２と、ログ採取プログラム１３３と、障害判断基準データベース１３４とを含む。これらはそれぞれ概略次のように動作する。
【００１４】
障害監視プログラム１３１は、各コンピュータシステムの情報（ログ等）、およびシステムとしての状態を監視する。死活監視プログラム１３２は、各コンピュータシステムが動作しているか、停止しているかの監視を行なう。ログ採取プログラム１３３は、システムに関係する全てのログを採取する。障害判断基準データベース１３４には、監視対象のシステムにて障害が発生した際のメッセージが保存されている。
【００１５】
保守状況監視装置１４０は、図６に示すように、経過時間監視プログラム１４１と、未復旧時通報先判断プログラム１４２と、各関係部門データベース１４３とを含む。これらはそれぞれ概略次のように動作する。
【００１６】
経過時間監視プログラム１４１は、障害が発生したときからの経過時間を記録する。未復旧時通報先判断プログラム１４２は、例えば、２時間経過しても障害の完了報告が無い場合、その旨を連絡する部門を判断する。各関係部門データベース１４３には、解析支援部門１６０や保守担当拠点の連絡先が保存されている。
【００１７】
保守員１５０は、図７に示すように、携帯端末１５１を所持している。これらはそれぞれ概略次のように動作する。携帯端末１５１は、障害発生後に、解析結果、被疑部品、部品の在庫状況、交換手順書に対応するデータを受信する。また、部品の手配や障害完了報告を送信する。保守員１５０は適宜、携帯端末１５１を操作する。
【００１８】
解析支援部門１６０は、図８に示すように、保守員と保守員が所持するモバイル端末１６１を含む。これらはそれぞれ概略次のように動作する。モバイル端末１６１はログデータを受信するために用いられる。解析支援部門１６０の保守員は適宜、モバイル端末１６１を操作する。
【００１９】
次に、図１乃至図８および図９のフローチャートを参照して、本発明の第１の実施の形態の動作について詳細に説明する。
【００２０】
まず、コンピュータシステムを全て監視している障害監視通報装置１３０の障害監視プログラム１３１は、コンピュータシステムの異常（障害）を検出する（図９のステップＡ１）。次に、障害が発生したことを示す障害情報を保守状況監視装置１４０へ送信する（ステップＡ２）。
次に、障害発生を示す障害情報を受信した保守状況監視装置１４０の経過時間監視プログラム１４１が起動し、障害発生からの経過時間の計測および監視を開始する（ステップＡ３）。このとき、障害発生時刻を所定のデータベースに登録しておくことができる。さらに、障害発生を示す障害情報を保守員１５０へ送信する（ステップＡ４）。
【００２１】
次に、コンピュータシステムの異常を検出した障害監視通報装置１３０内のログ採取プログラム１３３により、図１に示したインターネットに接続されたコンピュータシステム全てのログ採取が実行される（ステップＡ５）。
【００２２】
採取されたログは、解析装置１００へ送信される。ログを受信した解析装置１００は、ハードウェア障害解析プログラム１０２及びソフトウェア障害解析プログラム１０３によって、事例データベース１０４に保存されている過去の障害事例、および、解析をするために必要なデータを元に解析を行う（ステップＡ６）。本事例では、解析結果が正常に算出され、ハードウェアの障害（ハードディスクの電源部故障）であったと仮定する。
【００２３】
この場合、ハードウェア障害解析プログラム１０２によってハードディスク電源部分にて電源供給不可状態に陥ったと解析され、逆にソフトウェア障害解析プログラム１０３では書き込み不可のため、装置のリブートを行った旨の結果が出力されたものとする。このハードウェア障害解析プログラム１０２、ソフトウェア障害解析プログラム１０３の両プログラムの解析結果に基づいて、総合解析プログラム１０１が解析結果を算出し、ハードディスク故障と判断する（ステップＡ７）。
【００２４】
次に、解析装置１００は、ハードディスク故障であることを示す情報（解析結果）、及び該当するハードディスクの種類（被疑部品）についての情報からなるデータを保守状況監視装置１４０へ送信する（ステップＡ８）。解析結果を受信した保守状況監視装置１４０は、経過時間監視プログラム１４１によって解析完了時刻を所定のデータベースに登録し、受信したデータを物流装置１２０へ転送する（ステップＡ９）。
【００２５】
解析結果及び部品情報を示すデータを受信した物流装置１２０は、被疑部品であるハードディスクの在庫状況を在庫データベース１２４を参照して検索する（ステップＡ１０）。次に、交換手順作成プログラム１２３によって交換手順データベース１２５が参照され、交換が必要な部品の交換作業手順を指示する交換手順書が作成される（ステップＡ１１）。作成された交換手順書、交換部品、部品の在庫状況を示すデータが保守員１５０へ送信される（ステップＡ１２）。
【００２６】
保守員１５０は、携帯端末１５１にて、交換手順書を示すデータと、交換部品を示すデータおよび部品の在庫状況を示すデータからなる故障部品情報を受信する（ステップＡ１３）。携帯端末１５１にてこのデータを受信した保守員１５０は、ユーザ先担当者へ連絡を入れ、交換作業の日程（処置日時）を調整する（ステップＡ１４）。次いで、物流装置１２０に対して、ユーザ先に決定した日程に部品がユーザ先に到着するよう、携帯端末１５１から指示する（部品を発注する）。
【００２７】
部品発送指示を受けた物流装置１２０は、発注プログラム１２２により発注を受理し、物流システムへ部品発注を行い、在庫データベース２２４には、ハードディスクの持ち出しがあったことが記録され、在庫データベース２２４が更新される（ステップＡ１５）。
【００２８】
交換日時調整を終えた保守員１５０は、作業日時に現地へ向かい、既に受信済みの交換手順書を元に、到着しているハードディスクの交換を実施する（ステップＡ１６）。問題無く、２時間以内に作業を終え、復旧すると（ステップＡ１７）、作業完了報告を携帯端末１５１より保守状況監視装置１４０に対して送信する（ステップＡ１８）。
【００２９】
作業完了報告を受信した保守状況監視装置１４０は、作業が完了したことを示すデータを経過時間監視プログラム１４１によって登録し、本件のクローズを行なう（ステップＡ１９）。次いで、受信したデータ（作業完了報告）を解析装置１００へ転送する。
【００３０】
最後に、解析装置１００は、作業完了報告を受信し（ステップＡ２０）、一次解析で算出したデータに誤りが無かったと判断し、特に事例データベース１０４の更新は行なわない（ステップＡ２１）。
【００３１】
次に、本発明の第１の実施の形態の効果について説明する。本発明の第１の実施の形態では、人手介入が行なわれるのは保守員１５０のみというように構成されているため、他の作業に関して全て自動化できる。また、本発明の第１の実施の形態では、さらに、障害監視通報装置１３０にて採取されたログから障害原因が判明するように構成されているため、保守員１５０による現地でのログ採取、解析の工数が削減できる。また、被疑部品を選定した上で部品の手配をし、さらに、交換手順書を保守員１５０に送付するので、現地での保守員１５０による部品の手配や交換作業に要する工数を削減することができる。また、解析装置１００が障害の内容により解析困難であると判断した場合には、障害状況を見極め、解析支援装置１１０が解析・支援先データベース１１２から支援依頼先を検索して自動選択した後、支援先として選択された解析支援部門１６０にログデータを送信するとともに支援依頼を行う。このため、関連部署以外への不要な連絡を抑制することができる。
【００３２】
次に、本発明の第２の実施の形態の構成について図面を参照して詳細に説明する。図１０を参照すると、本発明の第２の実施の形態の構成は、プログラム制御により動作するコンピュータ（中央処理装置；プロセッサ；データ処理装置）である、障害監視通報解析装置２００と、物流装置２２０と、保守員２３０と、解析支援部門２４０とから構成されている。障害監視通報解析装置２００は、ユーザ先のコンピュータシステムが設置されている場所に設置することができる。
【００３３】
障害監視通報解析装置２００は、図１１に示すように、総合解析プログラム２０１と、ハードウェア障害解析プログラム２０２と、ソフトウェア障害解析プログラム２０３と、支援要請先判断プログラム２０４と、障害監視プログラム２０５と、死活監視プログラム２０６と、ログ採取プログラム２０７と、経過時間監視プログラム２０８と、未復旧時通報先判断プログラム２０９と、事例データベース２１０と、解析・支援先データベース２１１と、障害判断基準データベース２１２と、各関係部門データベース２１３とを含む。これらはそれぞれ概略次のように動作する。
【００３４】
総合解析プログラム２０１は、ハードウェア障害解析プログラム２０２とソフトウェア障害解析プログラム２０３の出力結果を総合判断し、障害事象がハードウェアであるのか、ソフトウェアであるのか、または解析不可であるのか否か等の判断を行なう。
【００３５】
ハードウェア障害解析プログラム２０２は、ログ採取プログラム２０７より受け取ったデータ（ログデータ）より、ハードウェア観点での解析を行い、ハードウェアにて異常を検出していないか否かの判断を行なう。ソフトウェア障害解析プログラム２０３は、ログ採取プログラム２０７より受け取ったデータ（ログデータ）より、ソフトウェア観点での解析を行い、ソフトウェアにて異常を検出していないか否かの判断を行なう。事例データベース２１０には、過去の障害事例、及び、解析をするために必要なデータが保存されている。
【００３６】
支援要請先判断プログラム２０４は、現在発生している障害復旧のための支援要請先を解析・支援先データベース２１１を参照して判断する。解析・支援先データベース２１１には、各障害発生箇所における解析支援部門２４０等の連絡先が保存されている。
【００３７】
障害監視プログラム２０５は、各コンピュータシステムの情報（ログ）、及び、システムとしての状態を監視する。死活監視プログラム２０６は、各コンピュータシステムが動作しているか、停止しているかの監視を行なう。ログ採取プログラム２０７は、システムに関係する全てのログを採取する。障害判断基準データベース２１２には、監視対象のシステムにて障害が発生した際のメッセージが保存されている。
【００３８】
経過時間監視プログラム２０８は、障害が発生したときからの経過時間を計測し記録する。さらに、障害が発生した時刻を記録しておくようにすることもできる。未復旧時通報先判断プログラム２０９は、例えば、２時間経過しても障害の完了報告が無い場合、その旨を連絡する部門を判断する。各関係部門データベース２１３には、解析支援部門２４０や保守担当拠点の連絡先が保存されている。
【００３９】
物流装置２２０は、図１２に示すように、到着時間計算プログラム２２１と、発注プログラム２２２と、交換手順作成プログラム２２３と、在庫データベース２２４と、交換手順データベース２２５とを含む。これらはそれぞれ概略次のように動作する。
【００４０】
到着時間計算プログラム２２１は、在庫データベース２２４に保存されている各物流センタの部品在庫状況を元に、交換が必要な部品が何時間で現地へ到着するのかを算出する。発注プログラム２２２は、部品持ち出し要求があった場合は、在庫データベース２２５を更新し、各物流処理を行なう。
【００４１】
交換手順作成プログラム２２３は、交換手順データベース２２５を参照し、持ち出された部品の交換手順を作成し、配信を行う。在庫データベース２２４には、各物流センタの部品在庫状況が保存されている。交換手順データベース２２５には、各部品毎にその交換の手順を示すデータが保存されている。
【００４２】
保守員２３０は、図１３に示すように、携帯端末２３１を含む。これらはそれぞれ概略次のように動作する。携帯端末２３１は障害発生後に解析結果、被疑部品、部品の在庫状況、および交換手順を示すデータを受信する。また、部品の手配や障害完了報告を送信する。これらの処理が実行されるように、保守員２３０は適宜、携帯端末２３１を操作する。
【００４３】
解析支援部門２４０は、図１４に示すように、モバイル端末２４１を含む。これらはそれぞれ概略次のように動作する。モバイル端末２４１はログデータを受信するために用いられる。
【００４４】
次に、図１０乃至図１４、及び図１５のフローチャートを参照して本発明の第２の実施の形態の動作について詳細に説明する。
【００４５】
まず、図１０に示したインターネットに接続されたコンピュータシステムを全て監視している障害監視通報解析装置２００内の障害監視プログラム２０５は、コンピュータシステムの異常を検出する（図１５のステップＢ１）。次に、障害が発生したことを示すデータを経過時間監視プログラム２０８へ引き渡す（ステップＢ２）。
【００４６】
次に、このデータを受けた経過時間監視プログラム２０８が起動し、障害発生からの経過時間の計測および監視を開始する（ステップＢ３）。このとき、障害発生時刻を所定のデータベースに登録しておくことができる。さらに、障害発生を示すデータを保守員２３０の携帯端末２３１へ送信する（ステップＢ４）。ログ採取プログラム２０７により接続システム（図１０に示した各コンピュータシステム）全てのログ採取が実行される（ステップＢ５）。採取されたログは、ハードウェア障害解析プログラム２０２、及びソフトウェア障害解析プログラム２０３によって、事例データベース２１０を元に解析が行われる（ステップＢ６）。
【００４７】
本事例では、解析結果が正常に算出され、ハードウェアの障害（ハードディスクの電源部故障）であったと仮定する。この場合、ハードウェア障害解析プログラム２０２によってハードディスク電源部分にて電源供給不可状態に陥ったと解析され、逆にソフトウェア障害解析プログラム２０３では書き込み不可のため装置のリブートを行った旨の結果が出力されたものとする。
【００４８】
このハードウェア障害解析プログラム２０２と、ソフトウェア障害解析プログラム２０３の両プログラムの解析結果に基づいて、総合解析プログラム２０１が解析結果を算出し、ハードディスク故障と判断する（ステップＢ７）。そして、ハードディスク故障であること（解析結果）、及び該当するハードディスクの種類（被疑部品）を示すデータを経過時間監視プログラム２０８へ渡す（ステップＢ８）。
【００４９】
経過時間監視プログラム２０８は解析完了時刻を所定のデータベースに登録し、受信データを物流装置２２０へ転送する（ステップＢ９）。解析結果及び部品情報（被疑部品（この場合、ハードディスクの種類等の情報））を受信した物流装置２２０は、ハードディスクの在庫状況について在庫データベース２２４を参照し、検索する（ステップＢ１０）。
【００５０】
次に、交換手順作成プログラム２２３は、交換手順データベース２２５を参照し、交換が必要な部品の交換作業手順を示す交換手順書を作成する（ステップＢ１１）。次に、交換手順書、交換部品、部品の在庫状況等を示すデータが保守員２３０の携帯端末２３１へ送信される（ステップＢ１２）。
【００５１】
保守員２３０は、携帯端末２３１にて交換部品、在庫状況、交換手順書等を示すデータを受信する（ステップＢ１３）。データを受信した保守員２３０は携帯端末２３１を用いてユーザ先担当者へ連絡を入れ、交換作業の日程を調整する（ステップＢ１４）。次いで、物流装置２２０に対して決定した日程に部品が到着するよう携帯端末２３１から指示する。
【００５２】
部品発送指示を受けた物流装置２２０は、発注プログラム２２２により発注を受理し、物流システムへ部品発注を行い、在庫データベース２２４には、ハードディスクの持ち出しがあったことが記録され、在庫データベース２２４が更新される（ステップＢ１５）。
【００５３】
交換日時調整を終えた保守員２３０は、作業日時に現地へ向かい、既に受信済みの交換手順書を元に、到着しているハードディスクの交換を実施する（ステップＢ１６）。問題無く、例えば２時間以内に作業を終え（ステップＢ１７）、作業完了報告を携帯端末２３１より障害監視通報解析装置２００に対して送信する（ステップＢ１８）。
【００５４】
作業完了報告を受信した障害監視通報解析装置２００は、作業完了を経過時間監視プログラム２０８によって登録し、本件のクローズを行なう（ステップＢ１９）。次いで、受信したデータ（作業完了報告）を総合解析プログラム２０１へ転送する。総合解析プログラム２０１は、作業完了報告を受信し（Ｂ２０）、最後に、一次解析で算出したデータに誤りが無かったと判断し、特に事例データベース２１０の更新は行なわない（ステップＢ２１）。
【００５５】
なお、障害解析は、障害事象がハードウェア（H/W）であるかソフトウェア（S/W）であるか総合的に解析するようにすることができる。例えば、ＵＮＩＸ（登録商標）マシンでは、まずH/W側ログを確認し、被疑の特定が不可であった場合はダンプ解析、即ち、S/W側からの解析が必要となる。従って、この部分に関しては、採取した全てのログの中で、H/W側ログから解析が可能であった場合は、H/Wを被疑として出力し、それ以外をS/W障害として出力する。
【００５６】
また、障害解析支援部門先を判断する場合、システムによって支援先がホストシステムであったり、ディスクグループ、テープグループ、また、ホストのS/Wであったりと分かれており、それら全てから採取されたログを個別に判断し、ホストより、このパスに接続されているデバイスか、又は自分自身が故障していると判断されるログを出力し、その配下のディスクアレイ装置が、自分自身でコントローラが故障しているという結果を出力していた場合、支援先はディスクアレイ装置の開発元であるといったように判断することができる。また、両方のマシンで何らかの障害を検出した場合、支援先を両方の開発部門と決定することができる。
【００５７】
また、交換部品到着時間の計算は、以下のようにすることができ、保守員１５０（２３０）に送信することによって処置日時決定の参考とすることができる。まず、該当の部品がどの地区にあるかを判断する。障害が発生した場所と同じ都道府県内に部品が存在した場合は、地図情報等を事前に登録してあるデータベースより、道路状況に比較的左右されない、例えば「バイク便」での到着時間を算出する。これは、ユーザ先住所とパーツセンター間の直線距離等により決定することができる。遠地にある場合は、例えば、公共機関とバイク便を利用した時間を算出することができる。パーツセンターから公共機関までの時間については、データベースへ登録しておくことができる。
【００５８】
部品交換の交換手順を作成する場合、技術支援部門にて、事前に部品毎にパーツ交換に対応した交換手順をデータベースへ登録しておき、入力として部品（パーツ）が投入された場合に、そのパーツに対応する交換手順を出力するようにすることができる。
【００５９】
障害監視通報は以下のようにして行うことができる。個別に障害監視用端末を設置し、この障害監視用端末により各システムがエラーを出力する先を障害監視用端末に設定しておき、障害監視用端末が常時、各システムから出力されるエラーに対応する入力信号を監視する。何らかの障害が発生した場合、入力信号に基づいて障害の発生を障害監視端末が感知して、各々のシステムへアクセスし、全ての採取可能情報（ログデータ等）を採取する。採取されたログデータを１つのフォルダでまとめ、暗号化付の圧縮を実施し、Ｅメールにて通報する。Ｅメールには、障害発生を示すデータと、ログデータと、障害発生時刻等が含まれる。
【００６０】
保守経過時間の監視は、以下のようにして行うことができる。
・通報されてきた内容から障害発生時刻を抜き出し、記憶させておく。
・被疑部品を特定し、保守員１５０（２３０）へ通報した時刻を記憶させておく。
・作業開始時刻を記憶させておく。
それぞれの時刻から例えば２時間が経過した時点で、その旨を各関連部門に通報する。後は１時間置きに通報を行い、復旧した時点で完了通知を行い終了する。
【００６１】
以上説明したように、本発明の第１の実施の形態により次のような効果が得られる。第１の効果は、一連の流れに対する大幅な工数削減ができることにある。その理由は、保守員１５０が行う処理以外を全て自動化したこと、及び、ログの採取、解析までを自動化させたことにより、障害発生から部品手配までの時間を短縮することができたためである。第２の効果は、関連部門への報告が簡略化できることにある。その理由は、状況監視を自動で行なっており、完了報告を行うのみで正常に終了したことを通知可能なためである。第３の効果は、障害が発生したことを即時認識できることにある。その理由は、障害監視通報装置１３０によりユーザが認知するより早く通報されてくるためである。第４の効果は、ソフトウェア・ハードウェアに関係無く解析ができることにある。その理由は、解析装置１００内にソフトウェアを解析するプログラムと、ハードウェアを解析するプログラムと、それらのプログラムによって算出された解析結果を総合的に解析するプログラムの３つのプログラムを組み込んだためである。
【００６２】
また、本発明の第２の実施の形態により、次のような効果が得られる。即ち、本発明の第２の実施の形態では、１つの装置（障害監視通報解析装置２００）に解析や障害監視に関わる全てのプログラムが常駐するように構成されているため、インターネットを介することによる時間の浪費が軽減できる。また、本発明の第２の実施の形態では、さらに、ほとんどのプログラムがユーザ先の装置にて動作するように構成されているため、一連の流れの中で例外が発生した場合、手動での解析支援部門２４０への解析依頼や、関連部門へのエスカレーションが現地にて作業を行なっている保守員２３０により比較的容易にできる。
【００６３】
なお、上記実施の形態の構成及び動作は例であって、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更することができることは言うまでもない。
【産業上の利用可能性】
【００６４】
本発明は、その他のコンピュータ保守の分野における新たなサービスの一環として、コンピュータ障害発生からほぼ人手介入無しにて迅速な障害復旧を行うといった用途に適用することができる。また、ハードウェア保守のみではなく、ソフトウェア保守といった用途にも適用可能である。
【図面の簡単な説明】
【００６５】
【図１】本発明の第１の実施の形態の全体構成例を示すブロック図である。
【図２】解析装置の構成例を示すブロック図である。
【図３】解析支援装置の構成例を示すブロック図である。
【図４】物流装置の構成例を示すブロック図である。
【図５】障害監視通報装置の構成例を示すブロック図である。
【図６】保守状況監視装置の構成例を示すブロック図である。
【図７】保守員の構成例を示すブロック図である。
【図８】解析支援部門の構成例を示すブロック図である。
【図９】第１の実施の形態の動作を説明するためのフローチャートである。
【図１０】本発明の第２の実施の形態の全体構成例を示すブロック図である。
【図１１】障害監視通報解析装置の構成例を示すブロック図である。
【図１２】物流装置の構成例を示すブロック図である。
【図１３】保守員の構成例を示すブロック図である。
【図１４】解析支援部門の構成例を示すブロック図である。
【図１５】第２の実施の形態の動作を説明するためのフローチャートである。
【図１６】従来の保守システムの構成例を示すブロック図である。
【符号の説明】
【００６６】
１０  顧客システム
２０  保守装置
３０  保守員端末
２１  構成ＤＢ
２２  保守ＤＢ
２３  保守ＤＢ
２４  ＤＢ登録部
２５  診断処理部
１００  解析装置
１０１  総合解析プログラム
１０２  ハードウェア障害解析プログラム
１０３  ソフトウェア障害解析プログラム
１０４  事例データベース
１１０  解析支援装置
１１１  支援要請先判断プログラム
１１２  解析・支援先データベース
１２０，２２０  物流装置
１２１  到着時間計算プログラム
１２２  発注プログラム
１２３  交換手順作成プログラム
１２４  在庫データベース
１２５  交換手順データベース
１３０  障害監視通報装置
１３１  障害監視プログラム
１３２  死活監視プログラム
１３３  ログ採取プログラム
１３４  障害判断基準データベース
１４０  保守状況監視装置
１４１  経過時間監視プログラム
１４２  未復旧時通報先判断プログラム
１４３  各関係部門データベース
１５０，２３０  保守員
１５１  携帯端末
１６０，２４０  解析支援部門
１６１  モバイル端末（端末）
２００  障害監視通報解析装置
２０１  総合解析プログラム
２０２  ハードウェア障害解析プログラム
２０３  ソフトウェア障害解析プログラム
２０４  支援要請先判断プログラム
２０５  障害監視プログラム
２０６  死活監視プログラム
２０７  ログ採取プログラム
２０８  経過時間監視プログラム
２０９  未復旧時通報先判断プログラム
２１０  事例データベース
２１１  解析・支援先データベース
２１２  障害判断基準データベース
２１３  各関係部門データベース
２２０  物流装置
２２１  到着時間計算プログラム
２２２  発注プログラム
２２３  交換手順作成プログラム
２２４  在庫データベース
２２５  交換手順データベース
２３１  携帯端末
２４０  解析支援部門
２４１  モバイル端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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