(57)【要約】【課題】ユーザ装置の保守に関する情報提供を支援するトラブル対処方法表示装置、トラブル対処方法表示方法、及びトラブル対処方法表示プログラムを提供する。【解決手段】トラブルが発生すると、機器１２はトラブル対処方法表示装置１０に対して発生したトラブルの内容を通知する（ステップＳ５０１）。トラブル対処方法表示装置１０は、発生したトラブルの内容に対応する対処方法の候補を、各対処方法について関係付けられた対象機器条件及び評価項目に基づいて検索する（ステップＳ５０２）。次に、発生したトラブルに対する対処方法の候補が検出されると、図４において保持された機器ユーザ１１の嗜好情報（表１に示す）及び予め設定された各対処方法の評価値（表２に示す）に基づいて適切な対処方法が選択される（ステップＳ５０３）。そして、トラブル対処方法表示装置１０によって選択された対処方法が機器ユーザ１１に提示される（ステップＳ５０４）。【選択図】図３
2008071138.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
機器に発生したトラブルへの対処方法を提示するトラブル対処方法表示装置であって、
ユーザの嗜好情報を記憶する嗜好情報記憶手段と、
前記対処方法を各トラブルと関連付けて管理する対処方法管理手段と、
前記対処方法を他の対処方法と比較したときの評価を記憶する評価記憶手段とを有し、
前記対処方法管理手段は、前記嗜好情報記憶手段に記憶された前記嗜好情報と前記評価記憶手段に記憶された前記評価に基づいて、前記トラブルに適切な対処方法を選択し、ユーザに提示することを特徴とするトラブル対処方法表示装置。
【請求項２】
前記嗜好情報は、トラブルの解決に際してユーザが関心を持つ関心項目と、前記各関心項目に対するユーザの関心度とを有し、
前記対処方法管理手段は、前記トラブルに解決できる前記対処方法の候補を検索してユーザに提示し、ユーザによって選択された前記対処方法、及び自装置によって選択された前記対処方法に基づいて、前記関心度を上方／下方修正することを特徴とする請求項１記載のトラブル対処方法表示装置。
【請求項３】
前記各対処方法についての前記評価は、前記関心項目に対応する評価項目と、前記評価項目について他の対処方法と比較した際の比較値とを有し、
前記対処方法管理手段は、ユーザによって任意に設定された前記関心項目に対応する前記関心度と、検索された前記各対処方法について設定された前記評価項目に対応する前記比較値とを乗算し、前記各評価項目について算出された値を合計し、合計した値が最も高い対処方法を選択し、ユーザに提示することを特徴とする請求項２記載のトラブル対処方法表示装置。
【請求項４】
前記嗜好情報記憶手段が複数のユーザの前記嗜好情報を記憶することを特徴とする請求項１から３のいずれか１項記載のトラブル対処方法表示装置。
【請求項５】
ユーザＩＤと、前記ユーザＩＤに対応するパスワードとを関連付けて記憶するユーザ情報記憶手段を有し、
前記対処方法管理手段は、ユーザによって入力された前記ユーザＩＤ及び前記パスワードに基づいてユーザを特定して該当する前記嗜好情報を読出し、前記対処方法の提示及び前記嗜好情報の修正を行うことを特徴とする請求項４記載のトラブル対処方法表示装置。
【請求項６】
ユーザの嗜好情報を記憶する嗜好情報記憶手段と、前記対処方法を各トラブルと関連付けて管理する対処方法管理手段と、前記対処方法を他の対処方法と比較したときの評価を記憶する評価記憶手段とを有し、機器に発生したトラブルへの対処方法を提示するトラブル対処方法表示装置のトラブル対処方法表示方法であって、
前記対処方法管理手段は、前記嗜好情報記憶手段に記憶された前記嗜好情報と前記評価記憶手段に記憶された前記評価に基づいて、前記トラブルに適切な対処方法を選択する工程と、ユーザに提示する工程とを有することを特徴とするトラブル対処方法表示方法。
【請求項７】
前記嗜好情報は、トラブルの解決に際してユーザが関心を持つ関心項目と、前記各関心項目に対するユーザの関心度とを有し、
前記対処方法管理手段は、前記トラブルに解決できる前記対処方法の候補を検索してユーザに提示する工程と、ユーザによって選択された前記対処方法、及び自装置によって選択された前記対処方法に基づいて、前記関心度を上方／下方修正する工程とを有することを特徴とする請求項６記載のトラブル対処方法表示方法。
【請求項８】
ユーザの嗜好情報を記憶する嗜好情報記憶手段と、前記対処方法を各トラブルと関連付けて管理する対処方法管理手段と、前記対処方法を他の対処方法と比較したときの評価を記憶する評価記憶手段とを有し、機器に発生したトラブルへの対処方法を提示するトラブル対処方法表示装置のトラブル対処方法表示プログラムであって、
前記対処方法管理手段は、前記嗜好情報記憶手段に記憶された前記嗜好情報と前記評価記憶手段に記憶された前記評価に基づいて、前記トラブルに適切な対処方法を選択する処理と、ユーザに提示する処理とを有することを特徴とするトラブル対処方法表示プログラム。
【請求項９】
前記嗜好情報は、トラブルの解決に際してユーザが関心を持つ関心項目と、前記各関心項目に対するユーザの関心度とを有し、
前記対処方法管理手段は、前記トラブルに解決できる前記対処方法の候補を検索してユーザに提示する処理と、ユーザによって選択された前記対処方法、及び自装置によって選択された前記対処方法に基づいて、前記関心度を上方／下方修正する処理とを有することを特徴とする請求項８記載のトラブル対処方法表示プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ユーザ装置の保守に関する情報提供を支援するトラブル対処方法表示装置、トラブル対処方法表示方法、及びトラブル対処方法表示プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、購入した機器に軽微なトラブルが発生した場合、機器使用者が取扱説明書等を参照して対応していた。また、上記の軽微なトラブルではなく、機器使用者では対処できない重度のトラブルが発生した場合は、その都度サービスマンを呼んでいた。
【０００３】
トラブルの処理に関しては、例えば、ユーザのオペレーションミスによるトラブルの場合には、解決策を電話又はメールで回答し、ユーザがその指示にしたがって処理を行うのが一般的であった。
【０００４】
また、重度のトラブルの場合には、サービスマンがユーザ先に訪れて処理を行ったり、家電製品のようにサービスセンタに郵送又は持参することにより、トラブルへの対処が行われていた。
【０００５】
よって、従来の方法においては、トラブルの対処は、そのトラブルが発生したときにユーザ自身がそのトラブルを認知し、そのトラブルに対処する方法を選択しなければならなかった。
【０００６】
特許文献１では、ホストからプリンタに印刷指示及びデータを送信する際にプリンタのトラブルで印刷できない場合にエラー内容を表示し、ホストにトラブル内容を通知し、ホストはその詳細情報を表示し、サービスセンタのサーバにトラブル通知を行い、サーバは管理するデータベースの中からトラブルの原因とその処理方法を検索により見つけ出し、発生経験のあるトラブルの場合には、そのデータベースを更新してからトラブル処理方法をトラブルの発生したホストに通知することにより、発生するトラブルを解消するトラブル処理システム、サーバ、及びそれらの制御方法が提案されている。
【０００７】
特許文献２では、電化製品の操作マニュアルが、電化製品と接続されたインターネットを経由して、インターネットに接続されるマニュアルデータセンターから伝送され、電化製品の表示部に表示することにより、マニュアルを読む人のレベルに応じて選択でき、かつマニュアルの最新版やメンテナンスを随時行うことができるオンラインマニュアル表示システム及びオンラインマニュアル表示方法が提案されている。
【０００８】
特許文献３では、印刷機保守に関する情報提供を行うための情報提供用画面の閲覧を要求する閲覧要求データを、印刷機を使用する印刷機使用者の情報端末装置から通信回線を介して受信し、閲覧要求データに基づいて、情報提供用画面のデータを、通信回線を介して印刷機使用者の情報端末装置に送信し、情報提供用画面から印刷機使用者が入力した印刷機に関する問合データを、印刷機使用者の情報端末装置から通信回線を介して受信し、問合データに対応した回答データを、通信回線を介して印刷機使用者の情報端末装置に送信することにより、印刷機保守に関する情報を容易に入手し、印刷機使用者自らが印刷機の適切な保守を行うことができる印刷機保守に関する情報提供支援方法、情報提供支援装置、情報提供支援システム、及び記録媒体が提案されている。
【特許文献１】特開２００２−１９６９１７号公報
【特許文献２】特開２００４−１３４５８号公報
【特許文献３】特開２００３−９４６０９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
しかしながら、上記の発明は以下の問題を有している。
【００１０】
近年、各種機器の機能の複雑化により、機器に発生したトラブルへの対処方法に唯一の解はなく、何かしらの制約が発生する場合が多い。トラブルへの対処方法を選択する際、機器の状態に加えて、ユーザが何を優先するかにより、最適な対処方法が異なってくる。ユーザが優先する項目として、例えば、機器に関する前提知識、費用、対処に伴うリスク、などが挙げられる。ユーザのこのような傾向は通常大きくは変化しないし、機器に共通の傾向として表れる。しかし、従来のシステムでは、トラブルへの対処方法の提示にあたり、上記のようなユーザの嗜好が考慮されていないため、ユーザに適切な情報を提示できない、もしくはユーザに必要以上の作業が要求されていた。
【００１１】
そこで、本発明は、ユーザから嗜好情報を取得し、ユーザが使用する機器にトラブルが発生したとき、該トラブルに対処可能な対処方法を検索し、該対処方法について予め設定された評価及びユーザから取得した嗜好情報に基づいて、ユーザの嗜好にあう対処方法を選択し、ユーザに提示することにより、ユーザが自らトラブルに対する適切な対処方法を選択する必要がないため、トラブルの回避が容易になり、かつ検索された対処方法の候補の中からユーザの嗜好に合った対処方法が選択されるため、ユーザの満足度を向上させることができるトラブル対処方法表示装置、トラブル対処方法表示方法、及びトラブル対処方法表示プログラムを提案することを目的としている。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
請求項１記載の発明は、機器に発生したトラブルへの対処方法を提示するトラブル対処方法表示装置であって、ユーザの嗜好情報を記憶する嗜好情報記憶手段と、前記対処方法を各トラブルと関連付けて管理する対処方法管理手段と、前記対処方法を他の対処方法と比較したときの評価を記憶する評価記憶手段とを有し、前記対処方法管理手段は、前記嗜好情報記憶手段に記憶された前記嗜好情報と前記評価記憶手段に記憶された前記評価に基づいて、前記トラブルに適切な対処方法を選択し、ユーザに提示することを特徴とする。
【００１３】
請求項２記載の発明は、請求項１記載のトラブル対処方法表示装置において、前記嗜好情報は、トラブルの解決に際してユーザが関心を持つ関心項目と、前記各関心項目に対するユーザの関心度とを有し、前記対処方法管理手段は、前記トラブルに解決できる前記対処方法の候補を検索してユーザに提示し、ユーザによって選択された前記対処方法、及び自装置によって選択された前記対処方法に基づいて、前記関心度を上方／下方修正することを特徴とする。
【００１４】
請求項３記載の発明は、請求項２記載のトラブル対処方法表示装置において、前記各対処方法についての前記評価は、前記関心項目に対応する評価項目と、前記評価項目について他の対処方法と比較した際の比較値とを有し、前記対処方法管理手段は、ユーザによって任意に設定された前記関心項目に対応する前記関心度と、検索された前記各対処方法について設定された前記評価項目に対応する前記比較値とを乗算し、前記各評価項目について算出された値を合計し、合計した値が最も高い対処方法を選択し、ユーザに提示することを特徴とする。
【００１５】
請求項４記載の発明は、請求項１から３のいずれか１項記載のトラブル対処方法表示装置において、前記嗜好情報記憶手段が複数のユーザの前記嗜好情報を記憶することを特徴とする。
【００１６】
請求項５記載の発明は、請求項４記載のトラブル対処方法表示装置において、ユーザＩＤと、前記ユーザＩＤに対応するパスワードとを関連付けて記憶するユーザ情報記憶手段を有し、前記対処方法管理手段は、ユーザによって入力された前記ユーザＩＤ及び前記パスワードに基づいてユーザを特定して該当する前記嗜好情報を読出し、前記対処方法の提示及び前記嗜好情報の修正を行うことを特徴とする。
【００１７】
請求項６記載の発明は、ユーザの嗜好情報を記憶する嗜好情報記憶手段と、前記対処方法を各トラブルと関連付けて管理する対処方法管理手段と、前記対処方法を他の対処方法と比較したときの評価を記憶する評価記憶手段とを有し、機器に発生したトラブルへの対処方法を提示するトラブル対処方法表示装置のトラブル対処方法表示方法であって、前記対処方法管理手段は、前記嗜好情報記憶手段に記憶された前記嗜好情報と前記評価記憶手段に記憶された前記評価に基づいて、前記トラブルに適切な対処方法を選択する工程と、ユーザに提示する工程とを有することを特徴とする。
【００１８】
請求項７記載の発明は、請求項６記載のトラブル対処方法表示方法において、前記嗜好情報は、トラブルの解決に際してユーザが関心を持つ関心項目と、前記各関心項目に対するユーザの関心度とを有し、前記対処方法管理手段は、前記トラブルに解決できる前記対処方法の候補を検索してユーザに提示する工程と、ユーザによって選択された前記対処方法、及び自装置によって選択された前記対処方法に基づいて、前記関心度を上方／下方修正する工程とを有することを特徴とする。
【００１９】
請求項８記載の発明は、ユーザの嗜好情報を記憶する嗜好情報記憶手段と、前記対処方法を各トラブルと関連付けて管理する対処方法管理手段と、前記対処方法を他の対処方法と比較したときの評価を記憶する評価記憶手段とを有し、機器に発生したトラブルへの対処方法を提示するトラブル対処方法表示装置のトラブル対処方法表示プログラムであって、前記対処方法管理手段は、前記嗜好情報記憶手段に記憶された前記嗜好情報と前記評価記憶手段に記憶された前記評価に基づいて、前記トラブルに適切な対処方法を選択する処理と、ユーザに提示する処理とを有することを特徴とする。
【００２０】
請求項９記載の発明は、請求項８記載のトラブル対処方法表示プログラムにおいて、前記嗜好情報は、トラブルの解決に際してユーザが関心を持つ関心項目と、前記各関心項目に対するユーザの関心度とを有し、前記対処方法管理手段は、前記トラブルに解決できる前記対処方法の候補を検索してユーザに提示する処理と、ユーザによって選択された前記対処方法、及び自装置によって選択された前記対処方法に基づいて、前記関心度を上方／下方修正する処理とを有することを特徴とする。
【発明の効果】
【００２１】
本発明は、ユーザから嗜好情報を取得し、ユーザが使用する機器にトラブルが発生したとき、該トラブルに対処可能な対処方法を検索し、該対処方法について予め設定された評価及びユーザから取得した嗜好情報に基づいて、ユーザの嗜好にあう対処方法を選択し、ユーザに提示することにより、ユーザが自らトラブルに対する適切な対処方法を選択する必要がないため、トラブルの回避が容易になり、かつ検索された対処方法の候補の中からユーザの嗜好に合った対処方法が選択されるため、ユーザの満足度を向上させることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２２】
以下、本発明の一実施形態に係わるトラブル処理システムの構成及び処理について説明する。
【００２３】
まず、本実施形態に係わるトラブル処理システムの構成について図１を用いて説明する。なお、本実施形態に係わるトラブル処理システムは、トラブル対処方法表示装置１０、機器ユーザ１１、及び機器１２を有して構成されている。
【００２４】
トラブル対処方法表示装置１０は、機器１２に発生したトラブルの対処方法を機器ユーザ１１に提示し、機器ユーザ１１のトラブル処理をサポートする。
【００２５】
次に、トラブル処理方法表示装置１０のハードウェア構成について図２を用いて説明する。
【００２６】
トラブル処理方法表示装置１０は、ＣＰＵ等で構成されるデータ処理部１０１、キーボードやマウスなどの入力部１０２、ＣＲＴ,液晶ディスプレイやプリンタ等の出力部１０３、メモリやハードディスク装置などのデータ記憶部１０４、モデム,ターミナルアダプタ（ＴＡ）、ルータなどを用いた通信インターフェース部１０５等を有するコンピュータなどのハードウェアを有して構成される。トラブル処理方法表示装置１０は、通信インターフェース部１０５及びインターネット経由の通信回線を介し機器ユーザ１１が使用する機器１２と接続されている。なお、ユーザ情報及びトラブル対処情報の入力部１０２は、キーボードやマウスであるが、音声入力やタッチパネル、通信手段を介した端末などでも良い。また、機器情報及びトラブル情報は、通信インターフェース部１０５を介して入力部１０２へ入力される。通信インターフェース部１０５は、機器と直接接続される通信Ｉ／Ｆであるが、無線通信Ｉ／Ｆや機器ともにネットワークＩ／Ｆを介して入力しても良い。出力部１０３は、ディスプレイであるが、プリンタなどとを併用しても良い。
【００２７】
トラブル処理方法表示装置１０のデータ記憶部１０４には、出力部１０３に表示する情報提供画面のデータ、ユーザ情報、機器情報、トラブル情報、トラブル対処情報が記憶されている。ユーザ情報は、機器ユーザ１１に関する情報であり、ユーザ認証情報とトラブル対処に関する嗜好情報から構成される。ユーザ認証情報はユーザＩＤ、パスワードから構成される。
【００２８】
トラブル対処に関する嗜好情報とは、ユーザが複数の対処方法を選択する場合の選択基準となる情報であり、トラブル対処に関するユーザの関心項目と関心度から構成される。嗜好情報の構成例を表１に示す。本実施形態では、関心項目として「工数」、「コスト」、及び「リスク」を用い、ユーザは各関心項目について関心度の設定が可能である。ここでは、各関心項目について設定された関心度の合計が３０になるようにし、ユーザは関心の高い関心項目の関心度を高く設定する。なお、本実施形態では３つの関心項目を用いているが、これに限定されるものではない。
【００２９】
【表１】
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【００３０】
機器情報は、トラブルが発生した機器に関する情報であり、機器名称、製造番号、ファームバージョン、装置構成情報、設定情報から構成される。トラブル情報は、機器に発生したトラブルに関する情報であり、トラブル内容の記述から構成される。トラブル対処情報とは、機器に発生したトラブルの対処方法に関する情報であり、対象となるトラブル内容、対処手順、対象機器条件、および評価情報から構成される。対象機器条件とは、機器名称、製造番号範囲、ファームバージョン範囲、機器構成から構成される。
【００３１】
評価情報とは、ユーザのトラブル対処方法選択の視点で対処方法の評価に関する情報であり、評価名と評価値から構成される。具体的には、あるトラブルに対する各対処方法を他の対処方法と様々な側面（評価項目）について比較し、それを数値化して対処方法間で比較するために用いる情報である。評価名とは、ユーザのトラブル対処に関する嗜好情報の各関心項目に対応するものである。評価値とは、各評価項目の視点での対処方法の評価値である。評価情報の構成例を表２に示す。本実施形態では、対処方法の評価項目として「工数」、「コスト」、及び「リスク」を用い、各評価項目について評価値が設定されている。ここでは、各対処方法の評価項目について評価値が０〜１００の範囲で設定される。各対処方法の評価項目について客観的に判断された評価値が設定される。なお、本実施形態では、嗜好情報において設定される関心項目に合わせて３つの評価項目を用いている。
【００３２】
【表２】
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【００３３】
次に、データ処理部１０１の具体的な構成及び処理について説明する。データ処理部１０１は、機器ユーザ１１が利用する機器１２に生じたトラブルに応じてその対処方法を機器ユーザ１１に提示するとともに、機器ユーザ１１の関心項目や関心度を該対処方法に反映させることを責務とする。図３は、データ処理部をＵＭＬ（Unified Modeling Language）のクラス図により表現した図である。ここで、ＵＭＬとは、ＯＭＧ（Object Management Group）という団体がまとめたシステムモデリング言語であり、システムモデリングの成果を記述する記法を定義したものである。そして、このＵＭＬは、オブジェクト指向によるソフトウェア開発において、一般的に用いられている。
【００３４】
データ処理部１０１は、ユーザクラス１０１ａ、機器クラス１０１ｂ、対象機器条件クラス１０１ｃ、嗜好情報クラス１０１ｄ、トラブルクラス１０１ｅ、対処方法クラス１０１ｆ、及び評価項目クラス１０１ｇを有する。
【００３５】
各クラスを示す矩形は３段の区画を有し、上から、クラス名を示す名前区画、クラスが有するデータ（属性）を示す属性区画、及びクラスが有する処理（操作）を示す操作区画と呼ばれる。たとえば、ユーザクラスを示す矩形の名前区画は、かかるクラスのクラス名が「ユーザ」であることを示し、属性区画は、かかるクラスが属する属性が「ＩＤ」、「パスワード」であることを示している。
【００３６】
このように、各クラスは、データ（属性）を所持するための属性区画と、かかる属性の書き込みおよび読み出しをおこなう処理（操作）を所持するための操作区画とを有している。これらのクラスは、プログラムの一部として含まれているので、データ記憶部１０４が有するＲＯＭに予め格納されたこのプログラムが実行されると、データ記憶部１０４が有する作業用メモリ（ＲＡＭ）の所定領域に各クラスが実体化され、属性区画に含まれる各データ（属性）がＲＡＭ上に展開される。したがって、クラスを実体化したオブジェクトは、ＲＡＭ上の各データ（属性）の書き込み及び読み出しをすることが可能となる。
【００３７】
なお、属性や操作といったクラスの要素の左側に「−」記号を付した場合は、かかる要素は外部のクラスには非公開であることを示し、「＋」記号を付した場合は、かかる要素は外部のクラスに公開されていることを示す。
【００３８】
次に、各クラスについて説明する。ユーザクラス１０１ａは、機器ユーザ１１のＩＤ及びパスワードを管理するクラスである。具体的には、ユーザクラス１０１ａは、属性としてＩＤ及びパスワードを有する。かかるユーザクラス１０１ａを実体化したオブジェクトが生成されると、ＩＤ及びパスワードはＲＡＭ上に展開されるので、これらのデータの読み出しをすることが可能となる。
【００３９】
ＩＤは、トラブル対処システムを利用するユーザ固有の識別情報である。パスワードは、ＩＤ毎に機器ユーザ１１が任意に設定した情報であり、正当な利用者かどうかを確認するためにＩＤと組み合わせて使用される。
【００４０】
機器クラス１０１ｂは、トラブルが発生した機器に関する情報を管理するクラスである。具体的には、属性として機器名称、Serial No.、ファームバージョン、構成情報、及び設定情報を有する。かかる機器クラス１０１ｂを実体化したオブジェクトが生成されると、機器名称、Serial No.、ファームバージョン、構成情報、及び設定情報はＲＡＭ上に展開されるので、これらのデータの読み出しをすることが可能となる。
【００４１】
機器名称は、機器１２固有の名称である。Serial No.は、機器１２の製造番号である。ファームバージョンは、機器１２に組み込まれたＲＯＭなどに記憶されているソフトウェアのバージョンである。構成情報は、機器１２の構成を示す情報である。設定情報は、機器ユーザ１１によって機器１２に格納された設定である。
【００４２】
対象機器条件クラス１０１ｃは、対処方法が有効な機器１２の仕様を管理するクラスである。具体的には、属性としてSerial No.範囲、ファームバージョン範囲、構成条件、及び設定条件を有する。かかる対象機器条件クラス１０１ｃを実体化したオブジェクトが生成されると、Serial No.範囲、ファームバージョン範囲、構成条件、及び設定条件はＲＡＭ上に展開されるので、これらのデータの読み出しをすることが可能となる。
【００４３】
Serial No.範囲は、対象機器条件クラス１０１ｃによって管理される仕様が適用されている機器１２の製造番号である。ファームバージョン範囲は、機器１２において実現可能なソフトウェアのバージョンである。構成条件は、対象機器条件クラス１０１ｃによって管理される仕様が適用される機器の構成を示す情報である。設定条件は、対象機器条件クラス１０１ｃによって管理される仕様が適用される機器に格納された設定である。
【００４４】
嗜好情報クラス１０１ｄは、機器ユーザ１１の嗜好を管理するクラスである。具体的には、属性として関心項目及び関心度を有する。かかる嗜好情報クラス１０１ｄを実体化したオブジェクトが生成されると、関心項目および関心度はＲＡＭ上に展開されるので、これらのデータの読み出しをすることが可能となる。関心項目は、機器１２において発生したトラブルに対する対処方法を評価する項目である、関心度は、各関心項目に対する機器ユーザ１１の関心の高さ（重要度の高さ）である。表１に示すように、本実施形態においては、関心項目として「工数」、「コスト」、及び「リスク」を用い、ユーザは任意に各関心項目について関心度を設定可能である。また、ユーザは、各関心項目について設定された関心度の合計が３０（関心項目×１０）となるようにする。
【００４５】
トラブルクラス１０１ｅは、機器１２において発生したトラブルを管理するクラスである。具体的には、属性として内容を有する。かかるトラブルクラス１０１ｅを実体化したオブジェクトが生成されると、内容はＲＡＭ上に展開されるので、これらのデータの読み出しをすることが可能となる。内容は、機器１２において発生したトラブルの具体的な内容である。
【００４６】
対処方法クラス１０１ｆは、対象機器毎の各トラブルに対する対処方法を管理するクラスである。具体的には、属性として対処手順及び評価値を有する。かかる対処方法クラス１０１ｆを実体化したオブジェクトが生成されると、対処方法及び評価値はＲＡＭ上に展開されるので、これらのデータの読み出しをすることが可能となる。対処手順は、各トラブル内容を解決するための手順である。評価値は、対処方法について評価された値である。
【００４７】
評価項目クラス１０１ｇは、機器１２において発生したトラブルを解決するための各対処方法を評価する項目を管理するクラスである。具体的には、属性として項目名及び評価値を有する。かかる評価項目クラス１０１ｇを実体化したオブジェクトが生成されると、項目名及び評価値はＲＡＭ上に展開されるので、これらのデータの読み出しをすることが可能となる。項目名は、対処方法を評価する項目の名称である。評価値は、該項目名に該当する項目に設定された値である。本実施形態においては、嗜好情報クラス１０１ｄにおいて管理される関心項目に合わせて、評価項目に「工数」、「コスト」、及び「リスク」を用い、各対処方法の評価項目について評価値が設定される。なお、本実施形態においては、各対処方法の評価項目の評価値が０〜１００の範囲で設定される。
【００４８】
次に、図３に示した各クラス間の関係について説明する。同図に示したように、各クラスを示す矩形を結ぶ直線は、その両端のクラス間に関連があることを表しており、この直線の両端付近の文字はクラスの役割を、数字はクラスの多重度をそれぞれ示している。ここで、役割とは、かかる直線の両端における、一方のクラスからみた、もう一方のクラスの役割や立場のことであり、多重度とは、かかる直線がつなぐ両端のクラス間の関連数である。
【００４９】
例えば、ユーザクラス１０１ａからみた機器クラス１０１ｂの役割は「利用対象」であり、機器クラス１０１ｂからみたユーザクラス１０１ａの役割は「利用者」であり、ユーザクラス１０１ａの多重度は「１..ｎ」であり、機器クラス１０１ｂの多重度は「１..ｎ」である。ここで、「１..ｎ」は、かかるユーザクラス１０１ａの多重度が、１から上限数なしの範囲であることを示している。また、例えば、「１..３」の記載をした場合には、かかるクラスの多重度が１〜３であることを示す。
【００５０】
まず、ユーザクラス１０１ａと機器クラス１０１ｂとのクラス関係について説明する。ユーザクラス１０１ａは、機器クラス１０１ｂからみると利用者としての役割を有しており、一方、機器クラス１０１ｂは、ユーザクラス１０１ａからみると利用対象としての役割を有している。データ処理部１０１が実行される場面において、ユーザクラス１０１ａをＲＡＭ上に展開（実体化）したときの関連の数は１個以上、上限数なしの範囲で存在し、このユーザクラス１０１ａの利用対象となる機器クラス１０１ｂを実体化したときの関連の数も１個以上、上限数なしの範囲で存在する。
【００５１】
なお、ユーザクラス１０１ａ及び機器クラス１０１ｂを実体化したときの関連の数を複数個としたのは、本システムを利用するユーザ及び本システムで管理する機器が複数あることによる。また、かかる関連の数の上限数は規定していないものの、当然に、ハードウェア仕様などによる制限を受けるものとする。
【００５２】
次に、機器クラス１０１ｂと対象機器条件クラス１０１ｃとのクラス関係について説明する。対象機器条件クラス１０１ｃは、機器クラス１０１ｂからみると有効性判断材料としての役割を有している。一方、機器クラス１０１ｂは、対象機器条件クラス１０１ｃからみると有効性判断対象としての役割を有している。データ処理部１０１が実行される場面において、機器クラス１０１ｂをＲＡＭ上に展開（実体化）したときの関連の数は１個以上、上限数なしの範囲で存在し、この機器クラス１０１ｂの対応条件となる対象機器条件クラス１０１ｃを実体化したときの関連の数も１個以上、上限数なしの範囲で存在する。
【００５３】
なお、機器クラス１０１ｂ及び対応機器条件クラス１０１ｃを実体化したときの関連の数を複数個としたのは、本システムは複数種の機器を管理するためである。また、かかる関連の数の上限数は規定していないものの、当然に、ハードウェア仕様などによる制限を受けるものとする。
【００５４】
次に、ユーザクラス１０１ａと嗜好情報クラス１０１ｄとのクラス関係について説明する。ユーザクラス１０１ａは、嗜好情報クラス１０１ｄからみると全体としての役割を有しており、一方、嗜好情報クラス１０１ｄは、ユーザクラス１０１ａからみると部分としての役割を有している。そして、データ処理部１０１が実行される場面において、ユーザクラス１０１ａを実体化したオブジェクトに対し、１個以上の嗜好情報クラス１０１ｄの関連が存在する。
【００５５】
例えば、あるユーザがトラブル処理方法表示装置１０に対して機器１２に対して３つの関心項目に関する関心度の設定を要求した場合、かかる指示に対応するユーザクラス１０１ａの関連は１個生成され、嗜好情報クラス１０１ｄの関連は３個生成される。また、ユーザクラス１０１ａと嗜好情報クラス１０１ｄを結ぶ直線の、ユーザクラス１０１ａ側に記された白抜きのひし形は、集約、すなわち、あるクラスが別のクラスの一部として含まれる関係を示している。具体的には、嗜好情報クラス１０１ｄは、ユーザクラス１０１ａに対応するユーザの嗜好から対処方法を選択するうえで必要となる嗜好情報を保持するクラスであるため、ユーザクラス１０１ａの一部であり、ユーザクラス１０１ａに集約される関係を有する。
【００５６】
次に、嗜好情報クラス１０１ｄとトラブルクラス１０１ｅとのクラス関係について説明する。嗜好情報クラス１０１ｄは、トラブルクラス１０１ｅからみると情報利用者としての役割を有しており、一方、トラブルクラス１０１ｅは、嗜好情報クラス１０１ｄからみると、その補正情報としての役割を有している。データ処理部１０１が実行される場面において、嗜好情報クラス１０１ｄをＲＡＭ上に展開（実体化）したときの関連は１個だけ存在し、ユーザの嗜好に基づいて機器１２を利用した際に生じ得るトラブルクラス１０１ｅの関連の数は０個以上、上限数なしの範囲で存在する。
【００５７】
なお、嗜好情報クラス１０１ｄを実体化したときの関連の数を複数個とせずに１個としたのは、機器１２に設定されるユーザの嗜好を一括して管理するためである。また、トラブルクラス１０１ｅを実体化したときの関連の数が０個とは、ユーザの嗜好に基づいて動作する機器１２にトラブルが生じていない場合を示しており、また、かかる関連の数の上限数を規定していないものの、当然にハードウェア仕様などによる制限を受けるものとする。
【００５８】
次に、機器クラス１０１ｂとトラブルクラス１０１ｅとのクラス関係について説明する。機器クラス１０１ｂは、トラブルクラス１０１ｅからみるとトラブルの発生対象としての役割を有しており、一方、トラブルクラス１０１ｅは、機器クラス１０１ｂからみると機器１２に発生した事象としての役割を有している。データ処理部１０１が実行される場面において、機器クラス１０１ｂをＲＡＭ上に展開（実体化）したときの関連は１個だけ存在し、機器１２において生じるトラブルクラス１０１ｅを実体化したときの関連は１個以上、上限数なしで存在する。
【００５９】
なお、機器クラス１０１ｂを実体化したときの関連を複数個とせず１個としたのは、発生するトラブルを機器ごとに管理するためである。また、トラブルクラス１０１ｅを実体化したときの関連の数が複数個とは、機器１２には複数のトラブルが発生する可能性があるからであり、また、かかる関連の数の上限数は規定していないものの、当然に、ハードウェア仕様などによる制限を受けるものとする。
【００６０】
次に、トラブルクラス１０１ｅと対処方法クラス１０１ｆとのクラス関係について説明する。トラブルクラス１０１ｅは、対処方法クラス１０１ｆからみると課題としての役割を有しており、一方、対処方法クラス１０１ｆは、トラブルクラス１０１ｅからみるとトラブルを解決するための解決策候補、システムによって選択されるトラブル解決のための候補、又はユーザによって選択されるトラブル解決のための候補としての役割を有している。データ処理部１０１が実行される場面において、トラブルクラス１０１ｅをＲＡＭ上に展開（実体化）したときの関連の数は１個だけ存在し、トラブルを解決するための対処方法クラス１０１ｆを実体化したときの関連の数は１個以上上限なし、０又は１個、０又は１個で存在する。
【００６１】
なお、トラブルクラス１０１ｅを実体化したときの関連の数を複数個とせず１個としたのは、本システムにおいてはトラブルごとに対処方法を管理するためである。また、対処方法クラス１０１ｆを実体化したときの関連の数が１個以上、上限なしとは、トラブルが発生した場合、必ずその対処方法の候補が示されるからであり、またかかる関連の数の上限数は規定していないものの、当然に、ハードウェア仕様などにより制限を受けるものとする。また、対処方法クラス１０１ｆを実体化したときの関連の数が０又は１個とは、対処方法の候補からユーザが所望の対処方法を選択しなかった場合、及びシステムによって１つの対処方法が選択される場合があるからでる。また、対処方法クラス１０１ｆを実体化したときの関連の数が０又は１個とは、対処方法の候補からユーザによって所望の対処方法が選択されない場合があるからである。
【００６２】
次に、対象機器条件クラス１０１ｃと対処方法クラス１０１ｆとのクラス関係について説明する。対処方法クラス１０１ｆは、対象機器条件クラス１０１ｃからみると全体としての役割を有しており、一方、対象機器条件クラス１０１ｃは、対処方法クラス１０１ｆからみると部分としての役割を有している。そして、データ処理部１０１が実行される場面において、対処方法クラス１０１ｆを実体化したときの関連に対し、１個の対象機器条件クラス１０１ｃの関連が存在する。
【００６３】
例えば、機器１２に発生したトラブルへの対処方法としてユーザによって対処方法が選択された場合、かかる指示に対応する対処方法クラス１０１ｆのオブジェクトは１個生成され、該対処方法が適用可能な機器の詳細を示す対象機器条件クラス１０１ｃの関連も１個生成される。また、対処方法クラス１０１ｆと対象機器条件クラス１０１ｃとを結ぶ直線の、対処方法クラス１０１ｆ側に記された白抜きのひし形は、集約、すなわち、あるクラスが別のクラスの一部として含まれる関係を示している。具体的には、対象機器条件クラス１０１ｃは、対処方法クラス１０１ｆが適用可能な機器の情報を保持するクラスであるため、対処方法クラス１０１ｆの一部であり、対処方法クラス１０１ｆに集約される関係を有する。
【００６４】
次に、評価項目クラス１０１ｇと対処方法クラス１０１ｆとのクラス関係について説明する。対処方法クラス１０１ｆは、評価項目クラス１０１ｇからみると全体としての役割を有しており、一方、評価項目クラス１０１ｇは、対処方法クラス１０１ｆからみると部分としての役割を有している。そして、データ処理部１０１が実行される場面において、対処方法クラス１０１ｆを実体化したオブジェクトに対し、複数個の評価項目クラス１０１ｇの関連が存在する。
【００６５】
例えば、機器１２に発生したトラブルに対して１つの対処方法が実行された場合、かかる対処方法クラス１０１ｆの関連は１個生成され、該対処方法を様々な側面から評価する評価項目クラス１０１ｇの関連は複数個生成される。また、対処方法クラス１０１ｆと評価項目クラス１０１ｇとを結ぶ直線の、対処方法クラス１０１ｆ側に記された白抜きのひし形は、集約、すなわち、あるクラスが別のクラスの一部として含まれる関係を示している。具体的には、評価項目クラス１０１ｇは、対処方法クラス１０１ｆを様々な側面が評価するクラスであるため、対処方法クラス１０１ｆの一部であり、対処方法クラス１０１ｆに集約される関係を有する。
【００６６】
図４から９は、図３に示した各クラスを実体化したオブジェクトと、かかるオブジェクト間のメッセージの流れを時系列に表したＵＭＬのシーケンス図である。同図の上部に並べられた矩形は、各オブジェクトを示し、各オブジェクトから下方に伸びた破線は、各オブジェクトが生存していることを示す線（ライフライン）であり、同図の下方に向かって時間は流れるものとする。そして、かかる破線上の垂直方向に伸びる矩形は、各オブジェクトが実際に活動している期間（活性区間）を示す。
【００６７】
まず、図４を用いてユーザの嗜好情報を取得する手順について説明する。
【００６８】
まず、トラブル対処方法表示装置１０は、機器ユーザ１１へ関心項目を通知する（ステップＳ４０１）。トラブル対処方法表示装置１０から関心項目の通知を受けた機器ユーザ１１は、トラブル対処方法表示装置１０に対して該関心項目に対する関心度を通知する（ステップＳ４０２）。トラブル対処方法表示装置１０は、機器ユーザ１１から受け取った関心度を該機器ユーザ１１の該関心項目に対する関心度として保持する（ステップＳ４０３）。ここでは、表１に示す嗜好情報がトラブル対処方法表示装置１０に設定されたものとする。
【００６９】
次に、図５を用いて機器１２にトラブルが発生したときに、トラブル対処方法表示装置１０から機器ユーザ１１に対して対処方法を提示する手順について説明する。
【００７０】
トラブルが発生すると、機器１２はトラブル対処方法表示装置１０に対して発生したトラブルの内容を通知する（ステップＳ５０１）。ここでは、機器１２自身が発生したトラブルをトラブル対処方法表示装置１０に対して通知しているが、機器１２に発生したトラブルを機器ユーザ１１がトラブル対処方法表示装置１０に対して通知する構成としてもよい。なお、一例として、機器ユーザ１１が機器１２（携帯情報端末等）にアプリケーションを追加し、メモリ不足でアプリケーションが起動できないというトラブルが発生した状況を想定する。トラブル対処方法表示装置１０は、発生したトラブルの内容に対応する対処方法の候補を、各対処方法について関係付けられた対象機器条件及び評価項目に基づいて検索する（ステップＳ５０２）。
【００７１】
ここでは、上記のトラブルに対して以下の３つの対処方法が候補として検索されたものとする。なお、各対処方法の評価項目に設定された評価値は、表２に示す値に設定されている。
＜対処方法１（ファームウェアアップデート）＞
ファームウェアバージョン：４．１．２
リリース日：２００５．３．１
ダウンロード数：３０００
変更内容：メモリ利用効率改善のためのメモリ管理方法変更。
手順：アップデート前に、全てのアプリケーションを一旦削除すること。
制約：アプリケーションの動作速度低下。
＜対処方法２（ファームウェアアップデート）＞
ファームウェアバージョン：４．１．４
リリース日：２００５．８．１
ダウンロード数：３
変更内容：Ｖｅｒ４．１．２のメモリ管理方法変更によるアプリケーション動作速度低下の改善。
手順：メニューからファーム書換えを選択するのみ。（アプリケーションの削除は不要）
制約：なし。
＜対処方法３（拡張メモリ追加）＞
直販価格：４,５００円
手順：本体裏側カバーを外し、上部のスロットに装着。初回起動時に本体のリセットが必要。
制約：なし。
【００７２】
次に、発生したトラブルに対する対処方法の候補が検出されると、図４において保持された機器ユーザ１１の嗜好情報（表１に示す）及び予め設定された各対処方法の評価値（表２に示す）に基づいて適切な対処方法が選択される（ステップＳ５０３）。具体的には、ユーザの嗜好情報において各関心項目について設定された関心度と、該各関心項目に対応する各対処方法の評価項目について設定された評価値とを乗算し、表３に示すようなユーザの嗜好情報を考慮した対処方法の評価値を算出する。そして、各対処方法の評価項目について算出された評価値の合計が最も大きい対処方法を、トラブルの適切な対処方法として選択する。
【００７３】
【表３】
2008071138.tif 000005
【００７４】
そして、トラブル対処方法表示装置１０によって選択された対処方法が機器ユーザ１１に提示される（ステップＳ５０４）
【００７５】
上述の構成によれば、ユーザから嗜好情報を取得し、ユーザが使用する機器にトラブルが発生したとき、該トラブルに対処可能な対処方法を検索し、該対処方法について予め設定された評価及びユーザから取得した嗜好情報に基づいて、ユーザの嗜好にあう対処方法を選択し、ユーザに提示することにより、ユーザが自らトラブルに対する適切な対処方法を選択する必要がないため、トラブルの回避が容易になる。また、検索された対処方法の候補の中からユーザの嗜好に合った対処方法が選択されるため、ユーザの満足度を向上させることができる。
【００７６】
次に、図６を用いてユーザから嗜好情報の再設定が要求された場合に、再度、ユーザから嗜好情報を取得する手順について説明する。
【００７７】
まず、機器ユーザ１１からトラブル対処方法表示装置１０に対して、嗜好情報の再設定が要求される（ステップＳ６０１）。トラブル対処方法表示装置１０は、機器ユーザ１１からの嗜好情報の再設定の要求を受けて、再度、機器ユーザ１１に対して関心項目を通知する（ステップＳ６０２）。トラブル対処方法表示装置１０から関心項目の通知を受けた機器ユーザ１１は、トラブル対処方法表示装置１０に対して該関心項目に対する関心度を通知する（ステップＳ６０３）。トラブル対処方法表示装置１０は、機器ユーザ１１から受け取った関心度を該機器ユーザ１１の該関心項目に対する関心度として保持する（ステップＳ６０４）。
【００７８】
上述の構成によれば、ユーザの嗜好が変化した場合でもユーザの嗜好を適切に捉え、トラブル対処方法の提示に関するユーザの満足度を向上することが可能となる。
【００７９】
次に、図７を用いてユーザによって選択されたトラブルに対する対処方法に応じて、ユーザの嗜好情報を補正する手順について説明する。
【００８０】
トラブルが発生すると、機器１２はトラブル対処方法表示装置１０に対して発生したトラブルの内容を通知する（ステップＳ７０１）。なお、機器ユーザ１１が機器１２に発生したトラブルに基づいて、トラブル対処方法表示装置１０に通知する構成としてもよい。トラブル対処方法表示装置１０は、発生したトラブルの内容に対応する対処方法の候補を、各対処方法について関係付けられた対象機器条件及び評価項目に基づいて検索し（ステップＳ７０２）、さらに図４又は６において保持された機器ユーザ１１の嗜好情報に基づいて適切な対処方法を選択する（ステップＳ７０３）。なお、ユーザの嗜好情報に基づく適切な対処方法の選択を図５に示す方法と同様であるため、ここでは具体的な説明を省略する。
【００８１】
そして、トラブル対処方法表示装置１０によって選択された対処方法が機器ユーザ１１に提示される（ステップＳ７０４）。なお、該対処方法の機器ユーザ１１への提示は音声により行うことも可能である。さらに選択されなかった対処方法の候補も機器ユーザ１１に提示される（ステップＳ７０５）。トラブル対処方法表示装置１０によって選択された対処方法及び選択されなかった対処方法の候補の提示を受けた機器ユーザ１１は、提示された対処方法の中から最も満足度の高い対処方法を選択し、トラブル対処方法表示装置１０に入力する（ステップＳ７０６）。トラブル対処方法表示装置１０は、機器ユーザ１１から入力された対処方法に基づいてユーザの嗜好情報を補正する（ステップＳ７０７）。
【００８２】
ここで、ステップＳ７０７において機器ユーザ１１から入力された対処方法に基づいてユーザの嗜好情報を補正する処理ついて具体的に説明する。なお、以下の説明では、ステップＳ７０３においてトラブル対処方法表示装置１０においてユーザの嗜好情報に基づいて選択された対処方法を方法Ａとし、ステップＳ７０６においてユーザによって最も満足度の高い対処方法を方法Ｂとする。
【００８３】
まず、以下の２つの条件に基づき、機器ユーザ１１の関心度を上方修正する１項目を選択する。
１．全ての対処方法の中で方法Ｂの評価値が最小となる項目
２．（方法Ａの評価値−方法Ｂの評価値）が最大となる項目
※条件１が条件２に優先する
【００８４】
同様に、以下の２つの条件に基づき、機器ユーザ１１の関心度を下方修正する１項目を選択する。
１．全ての対処方法の中で方法Ｂの評価値が最大となる項目
２．（方法Ａの評価値−方法Ｂの評価値）が最小となる項目
※条件１が条件２に優先する
【００８５】
次に、方法Ｂの「ユーザの嗜好情報を考慮した対処方法の評価値の合計」が最小となるように、上述の両項目を同じ値ずつ上方／下方修正する。
【００８６】
算出方法は以下のようになる。説明を簡単にするため、対処方法は前述の方法Ａ，Ｂに加えて方法Ｃの３つとする。同様の理由でユーザ関心度の項目はＸ，Ｙ，Ｚの３つとし、そのうち上方修正する項目をＸ、下方修正する項目をＺとする。補正前のＸ，Ｙ，Ｚの各項目の関心度をそれぞれｘ、ｙ、ｚとする。
【００８７】
同じく補正前の各対処方法の評価項目別の評価値をＶ、各対処方法の「ユーザの嗜好情報を考慮した対処方法の評価値の合計」をＴで表す。例えば方法Ａの評価項目Ｘの評価値をＶAX、方法Ａの評価値の合計をＴAと表現する。
上方修正する項目Ｘ，下方修正する項目Ｚそれぞれの選択条件１．より、
ｍｉｎ（ＶAX，ＶBX，ＶCX，）＝ＶBX
ｍａｘ（ＶAZ，ＶBZ，ＶCZ，）＝ＶBZ
である。
【００８８】
ここで、ユーザ関心度の項目値の補正量をαとすると、補正後の方法Ｂの「ユーザの嗜好情報を考慮した対処方法の評価値の合計」は、
補正前の値（ＴB）＋補正による差分（ＶBXα−ＶBZα）
で表される。
【００８９】
方法Ｂの「ユーザの嗜好情報を考慮した対処方法の評価値の合計」が最小となるには、
方法Ａと比較して、
（ＴB＋ＶBXα−ＶBZα）＜（ＴA＋ＶAXα−ＶAZα）
（ＴB−ＴA）＜ＶAXα−ＶAZα−ＶBXα＋ＶBZα
（（ＶAX−ＶBX）−（ＶAZ−ＶBZ））α＞（ＴB−ＴA）
同様に方法Ｃと比較して、
（ＴB＋ＶBXα−ＶBZα）＜（ＴC＋ＶCXα−ＶCZα）
が満たされる必要がある。
それぞれの式を整理すると、すなわち、
α＞（ＴA−ＴB）／（（ＶAZ−ＶBZ）−（ＶAX−ＶBX））
α＞（ＴC−ＴB）／（（ＶCZ−ＶCZ）−（ＶCX−ＶBX））
を満たす最小の自然数αを求めれば良い。
この時、補正後のユーザ関心度は、
項目Ｘ：ｘ＋α
項目Ｙ：ｙ
項目Ｚ：ｚ−α
となる。
【００９０】
上記のアルゴリズムによるユーザの嗜好情報補正の一例を、図４及び５において説明した動作例を用いて示す。システムが現在のユーザの嗜好情報に基づいて選択した対処方法（方法Ａ）は対処方法２となる。ここで、ユーザの最も満足度の高い対処方法（方法Ｂ）が対処方法１であったとすると、残り（方法Ｃ）が対処方法３となる。前述の条件により、ユーザの関心度を上方修正する項目（Ｘ）はリスク、下方修正する項目（Ｚ）は工数となる。
【００９１】
前述の式より、方法Ｂを方法Ａと比較した結果、
α＞（７２０−８００）／（（２０−６０）−（６０−１０））＝８／９
方法Ｃと比較した結果、
α＞（９８０−８００）／（（５０−６０）−（１０−１０））＝−１８
となる。
従って、８／９より大きい最小の自然数として、
α＝１
が求められる。
よって補正後のユーザ関心度は、表４に示すように、
項目Ｘ：ｘ＋α＝１１
項目Ｙ：ｙ＝１０
項目Ｚ：ｚ−α＝９
となる。
【００９２】
【表４】
2008071138.tif 000006
【００９３】
その結果、補正後のユーザの嗜好情報を考慮した対処方法の評価値は表５のようになり、システムが適切と判断した対処方法がユーザの嗜好に一致することがわかる。
【００９４】
【表５】
2008071138.tif 000007
【００９５】
上述の構成によれば、ユーザの嗜好が変化した場合において、ユーザに対処方法を提示する度に、ユーザが実際に提示を求めていた対処方法を確認し、確認された対処方法に基づいて、各ユーザについて予め設定されていた嗜好情報を補正することにより、ユーザのトラブル対処方法表示装置の利用に応じてユーザの嗜好をより正確に捉えることができるため、トラブルに対する対処方法の提示に関するユーザの満足度をより向上させることができる。
【００９６】
次に、複数のユーザによりトラブル対処方法表示装置１０を利用する場合に、ユーザ毎に嗜好情報を切り換るために、各ユーザを認識する処理について図８を用いて説明する。
【００９７】
まず、トラブル対処方法表示装置１０を利用する機器ユーザ１１は、トラブル対処方法表示装置１０に対してユーザの認識を要求する（ステップＳ８０１）。ユーザの認識要求を受けたトラブル対処方法表示装置１０は、機器ユーザ１１からのユーザＩＤの入力を待って待機する。そして、機器ユーザ１１からユーザＩＤが入力されると（ステップＳ８０２）、パスワードの入力を受け付ける。機器ユーザ１１から該ユーザＩＤに対応するパスワードが入力されると（ステップＳ８０３）、トラブル対処方法表示装置１０に予め登録されたユーザＩＤ及びパスワードと一致するか否かを判断し、一致した場合は該機器ユーザ１１として認識する（ステップＳ８０４）。
【００９８】
本実施形態に係るトラブル対処方法表示装置１０は、図４に示したユーザの嗜好情報の取得処理、図５に示したトラブルへの対処方法の提示処理、図６に示したユーザの嗜好情報の再設定処理、及び図７に示したユーザの嗜好情報の補正処理を実行する前に、図８において説明したユーザの認識処理を実行することにより、ユーザごとの嗜好情報の管理及び提示を実現することができる。したがって、上述の構成によれば、複数のユーザによりトラブル対処方法表示装置１０を共有することができる。
【図面の簡単な説明】
【００９９】
【図１】本実施形態に係るトラブル対処方法表示装置を有するトラブル対処システムの構成を示す図である。
【図２】本実施形態に係るトラブル対処方法表示装置の構成を示すブロック図である。
【図３】データ処理部をＵＭＬ（Unified Modeling Language）のクラス図により表現した図である。
【図４】ユーザの嗜好情報を取得する動作のシーケンス図である。
【図５】トラブルへの対処方法を提示する動作のシーケンス図である。
【図６】ユーザの嗜好情報を再設定する動作のシーケンス図である。
【図７】ユーザの嗜好情報を補正する動作のシーケンス図である。
【図８】トラブル対処方法表示装置を利用するユーザを認識する処理のシーケンス図である。
【符号の説明】
【０１００】
１０    トラブル対処方法表示装置
１１    機器ユーザ
１２    機器
１０１    データ処理部
１０２    入力部
１０３    出力部
１０４    データ記憶部
１０５    通信インターフェース
【図１】
2008071138.tif 000008
【図２】
2008071138.tif 000009
【図３】
2008071138.tif 000010
【図４】
2008071138.tif 000011
【図５】
2008071138.tif 000012
【図６】
2008071138.tif 000013
【図７】
2008071138.tif 000014
【図８】
2008071138.tif 000015