(57)【要約】      （修正有）【課題】ウェブサイトを閲覧したユーザが、オペレーターとの間で電話による通話を行いたい場合に用いる電話管理システムを提供する。【解決手段】サーバはユーザが利用するユーザ端末と情報の送受信が可能であり、電話制御装置はユーザが利用するユーザ電話機、オペレーターが利用するオペレーター電話機、と回線接続が可能であり、サーバは、電話番号受信部と、架電指示部と、架電結果受取部と、を有しており、架電指示部は、所定のタイミングで、架電履歴記憶部に記憶している架電指示について、架電結果に待機の情報が含まれて記憶されている架電指示とそれに対応するユーザ電話機の電話番号の情報とを抽出し、再度、電話制御装置に対して架電指示を送信する、電話管理システムである。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
サーバと電話制御装置とを有する電話管理システムであって、
前記サーバは前記ユーザが利用するユーザ端末と情報の送受信が可能であり、
前記電話制御装置は前記ユーザが利用するユーザ電話機、前記ユーザからの電話を受けるオペレーターが利用するオペレーター電話機、と回線接続が可能であり、
前記サーバは、
前記ユーザ端末から前記ユーザ電話機の電話番号の情報を受信する電話番号受信部と、
前記ユーザ端末から受信した電話番号の情報と、前記オペレーターへの架電指示とを少なくとも前記電話制御装置に送信し、該架電指示を前記電話番号と架電結果と共に架電履歴として架電履歴記憶部に記憶させる架電指示部と、
前記オペレーター、前記ユーザへの架電結果の情報を前記電話制御装置から受信し、架電履歴記憶部に記憶した架電指示について、該架電結果を対応づけて記憶させる架電結果受取部と、を有しており、
前記電話制御装置は、
前記サーバから受信した架電指示と前記ユーザ電話機の電話番号の情報とを少なくとも受信する架電指示受取部と、
前記架電指示に基づいてオペレーター電話機へ架電を行い、前記電話制御装置と前記オペレーター電話機との間で回線接続を行うオペレーター架電部と、
前記架電指示と前記ユーザ電話機の電話番号の情報とに基づいて前記ユーザ電話機へ架電を行い、前記電話制御装置と前記ユーザ電話機との間で回線接続を行うユーザ架電部と、
前記電話制御装置と前記オペレーター電話機との間で接続された回線と、前記電話制御装置と前記ユーザ電話機との間で接続された回線とを、互いに接続させることで、前記ユーザ電話機と前記オペレーター電話機との回線を接続する回線接続部と、
前記オペレーター架電部、前記ユーザ架電部における架電結果を前記サーバに送信する架電結果通知部と、を有しており、
前記架電指示部は、
所定のタイミングで、前記架電履歴記憶部に記憶している架電指示について、架電結果に待機の情報が含まれて記憶されている架電指示とそれに対応するユーザ電話機の電話番号の情報とを抽出し、再度、前記電話制御装置に対して架電指示を送信する、
ことを特徴とする電話管理システム。
【請求項２】
前記架電結果受取部は、更に、
前記電話制御装置から受信した架電結果について、前記ユーザ電話機と前記オペレーター電話機との回線が接続できなかった場合には架電結果として待機の情報を含め、前記架電履歴記憶部に記憶している架電指示において、待機とされている架電指示の最後尾の待機順位を割り当てて、前記架電履歴記憶部に記憶させる、
ことを特徴とする請求項１に記載の電話管理システム。
【請求項３】
前記架電結果受取部は、更に、
前記電話制御装置から受信した架電結果について、前記ユーザ電話機と前記オペレーター電話機との回線が接続できなかった場合において、回線が自発的に切断されたことを示す情報または前記ユーザ電話機とオペレーター電話機との回線接続を承諾しない情報を前記電話制御装置から受信した場合には、架電結果として待機とならないない情報を含めて、前記架電履歴記憶部に記憶させる、
ことを特徴とする請求項２に記載の電話管理システム。
【請求項４】
前記架電指示部は、更に、
前記架電履歴記憶部に記憶している架電指示について、待機順位がもっとも早い架電指示とそれに対応するユーザ電話機の電話番号とを抽出し、再度、前記電話制御装置に対して、抽出した架電指示と電話番号とを送信する、
ことを特徴とする請求項２または請求項３に記載の電話管理システム。
【請求項５】
前記サーバは、更に、
前記ユーザ電話機の電話番号の情報を、前記ユーザ端末にcookieとして記憶させる電話番号登録部、
を有することを特徴とする請求項１から請求項４のいずれかに記載の電話管理システム。
【請求項６】
前記電話制御装置は、
前記オペレーター架電部において、前記電話制御装置と前記オペレーター電話機との間で回線が接続された後、前記ユーザ架電部における処理を実行し、
前記ユーザ架電部において、前記電話制御装置と前記ユーザ電話機との間で回線が接続された後、前記ユーザ電話機に対して、所定の確認メッセージを再生し、承諾を意味する情報を前記ユーザ電話機から検知すると回線接続を継続し、承諾ではないことを意味する情報を前記ユーザ電話機から検知すると回線切断を行う、
ことを特徴とする請求項１から請求項５のいずれかに記載の電話管理システム。
【請求項７】
前記電話制御装置は、
前記ユーザ架電部において、前記電話制御装置と前記ユーザ電話機との間で回線が接続された後、前記ユーザ電話機に対して、所定の確認メッセージを再生し、承諾を意味する情報を前記ユーザ電話機から検知すると、前記オペレーター架電部における処理を実行する、
ことを特徴とする請求項１から請求項５のいずれかに記載の電話管理システム。
【請求項８】
前記サーバは、更に、
前記電話制御装置から架電を行うことを禁止する電話番号を記憶する注意電話番号記憶部、を有しており、
前記架電指示部は、更に、
前記電話制御装置に架電指示を送信する前に、前記ユーザ端末から受信した電話番号の情報に基づいて、前記注意電話番号記憶部に記憶している電話番号を参照し、一致する電話番号がある場合には、前記架電指示を前記電話制御装置に送信しない、
ことを特徴とする請求項１から請求項７のいずれかに記載の電話管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ウェブサイトを閲覧したユーザが、オペレーターとの間で電話による通話を行いたい場合に用いる電話管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、企業はインターネットに設けたウェブサイトから自社製品などの様々な情報を提供している。しかしウェブサイトに記載された情報のみでは、ユーザが内容を理解することができない場合もあるため、それとは別にコールセンターを設け、ユーザがコールセンターに対して架電を行うことによって、疑問点などの解消が図れるようになっている。
【０００３】
そこでウェブサイトとコールセンターとを連動させ、ウェブサイトの所定のアイコンをユーザが選択（クリック）することによって、コールセンターに架電を行うことが出来る発明や技術が、下記特許文献１、非特許文献１及び非特許文献２に存在する。
【０００４】
【特許文献１】特開２００６−５０５３９号公報
【０００５】
【非特許文献１】株式会社シーティーアイ情報センター、”クリックコールシステム”、[online]、インターネット<URL: http://www.cti-info.co.jp/product/ccall.html>
【非特許文献２】フュージョン・コミュニケーションズ株式会社、”FUSION IP-Phoneソリューション”、[online]、<URL: http://www.fusioncom.co.jp/houjin/ip/ipphone/service/cc/index.html>
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
これらの上記発明や技術を用いることによって、ウェブサイトからコールセンターに自動的に架電を行うことが出来る点で有益である。特に上記発明や技術を用いることによって、ユーザが電話番号を入力せずとも自動的にユーザのコンピュータ端末からインターネット電話（ＩＰ電話）により架電を行えるので、間違い電話などの発生もない。
【０００７】
しかしこれらの発明や技術の場合には、ユーザのコンピュータ端末からＩＰ電話を用いてコールセンターに架電をすることとなるので、ユーザ側にＩＰ電話が可能なソフトウェアをインストールしていなければならない問題点がある。また仮にＩＰ電話のソフトウェアをインストールしていたとしても、すぐにコールセンターで応答がされればよいが、通常はコールセンターが混雑していることが多く、しばらく保留扱いとなり、架電状態のまま待たされてしまう。そのため、ユーザはコンピュータ端末の前から離れることが出来ない問題点がある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
そこで本願発明者は、上記問題点を解決する電話管理システムを発明した。
【０００９】
請求項１の発明は、サーバと電話制御装置とを有する電話管理システムであって、前記サーバは前記ユーザが利用するユーザ端末と情報の送受信が可能であり、前記電話制御装置は前記ユーザが利用するユーザ電話機、前記ユーザからの電話を受けるオペレーターが利用するオペレーター電話機、と回線接続が可能であり、前記サーバは、前記ユーザ端末から前記ユーザ電話機の電話番号の情報を受信する電話番号受信部と、前記ユーザ端末から受信した電話番号の情報と、前記オペレーターへの架電指示とを少なくとも前記電話制御装置に送信し、該架電指示を前記電話番号と架電結果と共に架電履歴として架電履歴記憶部に記憶させる架電指示部と、前記オペレーター、前記ユーザへの架電結果の情報を前記電話制御装置から受信し、架電履歴記憶部に記憶した架電指示について、該架電結果を対応づけて記憶させる架電結果受取部と、を有しており、前記電話制御装置は、前記サーバから受信した架電指示と前記ユーザ電話機の電話番号の情報とを少なくとも受信する架電指示受取部と、前記架電指示に基づいてオペレーター電話機へ架電を行い、前記電話制御装置と前記オペレーター電話機との間で回線接続を行うオペレーター架電部と、前記架電指示と前記ユーザ電話機の電話番号の情報とに基づいて前記ユーザ電話機へ架電を行い、前記電話制御装置と前記ユーザ電話機との間で回線接続を行うユーザ架電部と、前記電話制御装置と前記オペレーター電話機との間で接続された回線と、前記電話制御装置と前記ユーザ電話機との間で接続された回線とを、互いに接続させることで、前記ユーザ電話機と前記オペレーター電話機との回線を接続する回線接続部と、前記オペレーター架電部、前記ユーザ架電部における架電結果を前記サーバに送信する架電結果通知部と、を有しており、前記架電指示部は、所定のタイミングで、前記架電履歴記憶部に記憶している架電指示について、架電結果に待機の情報が含まれて記憶されている架電指示とそれに対応するユーザ電話機の電話番号の情報とを抽出し、再度、前記電話制御装置に対して架電指示を送信する、電話管理システムである。
【００１０】
本発明のように構成することで、ユーザはオペレーターとの架電をユーザ端末ではなく、ユーザの電話機（ユーザ電話機）で行うことができる。その為、従来のようにユーザ端末にＩＰ電話のソフトウェア等がインストールされていなくても、オペレーターからの架電を受けることができる。またコールセンターなどでは一般的にその回線が使用されており、すぐにコールセンターの担当者と通話をすることができない場合が多い。その場合、従来は回線接続をしたまま保留状態となっていたが、本発明によって、再度、電話制御装置から架電が行われるので、ユーザは保留状態のまま待機している必要もなくなる。なおオペレータは、ユーザからの電話機を受ける人であれば良く、コールセンターが設けられている場合にはそのオペレーター、コールセンターがない場合にはユーザからの電話を受ける人であればよい。
【００１１】
請求項２の発明において、前記架電結果受取部は、更に、前記電話制御装置から受信した架電結果について、前記ユーザ電話機と前記オペレーター電話機との回線が接続できなかった場合には架電結果として待機の情報を含め、前記架電履歴記憶部に記憶している架電指示において、待機とされている架電指示の最後尾の待機順位を割り当てて、前記架電履歴記憶部に記憶させる、電話管理システムである。
【００１２】
ユーザ電話機とオペレーター電話機との回線接続が行えなかった場合には、一般的にはいずれかの回線が使用中（Busy状態）であることが想定される。そのような場合、順番に待機としておくことが好ましい。
【００１３】
請求項３の発明において、前記架電結果受取部は、更に、前記電話制御装置から受信した架電結果について、前記ユーザ電話機と前記オペレーター電話機との回線が接続できなかった場合において、回線が自発的に切断されたことを示す情報または前記ユーザ電話機とオペレーター電話機との回線接続を承諾しない情報を前記電話制御装置から受信した場合には、架電結果として待機とならないない情報を含めて、前記架電履歴記憶部に記憶させる、電話管理システムである。
【００１４】
ユーザ電話機とオペレーター電話機との回線接続が行えなかった場合に、ユーザが自発的に回線を切断したり、オペレーターとの接続を拒否することも想定される。そのような場合に待機にしてしまうと、ユーザに再度、架電が行われてしまい、ユーザの迷惑になってしまう。そこで回線接続が行えなかった場合であっても、本発明のような場合には待機としないことが好ましい。
【００１５】
請求項４の発明において、前記架電指示部は、更に、前記架電履歴記憶部に記憶している架電指示について、待機順位がもっとも早い架電指示とそれに対応するユーザ電話機の電話番号とを抽出し、再度、前記電話制御装置に対して、抽出した架電指示と電話番号とを送信する、電話管理システムである。
【００１６】
本発明のように構成することで、順番に架電を行うことができる。
【００１７】
請求項５の発明において、前記サーバは、更に、前記ユーザ電話機の電話番号の情報を、前記ユーザ端末にcookieとして記憶させる電話番号登録部、を有する電話管理システムである。
【００１８】
サーバで電話番号を管理する方法もあるが、その場合、電話番号という重要な個人情報をサーバで管理することとなり、情報漏洩等のリスクもある。その為、電話番号については、ユーザ端末において記憶させておくことが好ましい。
【００１９】
請求項６の発明において、前記電話制御装置は、前記オペレーター架電部において、前記電話制御装置と前記オペレーター電話機との間で回線が接続された後、前記ユーザ架電部における処理を実行し、前記ユーザ架電部において、前記電話制御装置と前記ユーザ電話機との間で回線が接続された後、前記ユーザ電話機に対して、所定の確認メッセージを再生し、承諾を意味する情報を前記ユーザ電話機から検知すると回線接続を継続し、承諾ではないことを意味する情報を前記ユーザ電話機から検知すると回線切断を行う、電話管理システムである。
【００２０】
請求項７の発明において、前記電話制御装置は、前記ユーザ架電部において、前記電話制御装置と前記ユーザ電話機との間で回線が接続された後、前記ユーザ電話機に対して、所定の確認メッセージを再生し、承諾を意味する情報を前記ユーザ電話機から検知すると、前記オペレーター架電部における処理を実行する、電話管理システムである。
【００２１】
電話制御装置はオペレーターとユーザの双方に同時に架電をしても良いが、本発明のように、いずれかが接続された後に、他方との接続を行うことにより、回線接続ができなかった場合の無駄を省くことができる。また確認メッセージに対する承諾の情報を受け取ることによって、回線接続を継続することによって、いたずらなどで電話番号が登録されてしまうことを防止できる。
【００２２】
請求項８の発明において、前記サーバは、更に、前記電話制御装置から架電を行うことを禁止する電話番号を記憶する注意電話番号記憶部、を有しており、前記架電指示部は、更に、前記電話制御装置に架電指示を送信する前に、前記ユーザ端末から受信した電話番号の情報に基づいて、前記注意電話番号記憶部に記憶している電話番号を参照し、一致する電話番号がある場合には、前記架電指示を前記電話制御装置に送信しない、電話管理システムである。
【００２３】
電話番号がいたずらなどで登録されてしまうおそれもある。その場合には特定の電話番号が集中的に登録される可能性があり、そのようないたずらなどを本発明を用いることにより解消できる。
【発明の効果】
【００２４】
本発明によって、オペレーターとの通話は、ユーザの電話機で直接行うので、ユーザのコンピュータ端末にＩＰ電話のソフトウェアがインストールされていない場合であっても、オペレーターとの間の通話を実現することが出来る。またオペレーターで保留扱いとなった場合であっても、本発明の電話管理システムからユーザの電話機に架電が行われるので、ユーザはコンピュータ端末の前で待機している必要がない。特に、電話機の電話番号として携帯電話番号を登録しておけば、自由に移動も可能となる。また電話管理システムがオペレーター、ユーザの電話機の双方に架電を行い、双方で通話が出来る状態になった後にそれらの回線を接続する構成としているので、ユーザの電話番号がオペレーターに通知されることがない。これによって、ユーザは電話番号がオペレーターに把握されることを防止できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２５】
本発明の電話管理システム１の全体のシステム構成の概念図を図１に示す。本発明の電話管理システム１は、サーバ２と電話制御装置３とを有している。そしてサーバ２が、ユーザが利用するコンピュータ端末（ユーザ端末５）とネットワークを介して情報の送受信が可能であり、電話制御装置３がユーザが利用する電話機（ユーザ電話機６）と公衆電話回線網またはインターネット網により回線接続が可能となっている。なおユーザ電話機６が通常の電話機の場合には、ネットワークとしてインターネット網が利用され、電話制御装置３とユーザ電話機６との間には公衆電話回線網が利用される。また、ユーザ電話機６がＩＰ電話機の場合には、ネットワークとしてインターネット網が利用され、電話制御装置３とユーザ電話機６との間も同様にインターネット網が利用される（この場合には、ＶｏＩＰにより通話が行われる）。更にユーザ電話機６がデータ通信機能を備えた携帯電話機（ＰＨＳ、ＰＤＡなども含む）などの場合には、ユーザ端末５とユーザ電話機６は同一の装置（携帯電話機）であってもよい。
【００２６】
また電話制御装置３は公衆電話回線網またはインターネット網を介してオペレーター４が利用する電話機（オペレーター電話機４１）とも回線接続が可能となっている。なおオペレーター電話機４１は、電話機能を果たす装置であれば良く、通常の卓上型の電話機、携帯電話機などのほかに、コンピュータ端末で電話機能が果たされている場合も含まれる。
【００２７】
なおオペレータは、ユーザからの電話機を受ける人であれば良く、コールセンターが設けられている場合にはそのオペレーター、コールセンターがない場合にはユーザからの電話を受ける人であればよい。
【００２８】
サーバ２は電話番号登録部２０と電話番号受信部２１と架電指示部２２と架電履歴記憶部２３と架電結果受取部２４とを有している。サーバ２のシステム構成の概念図を図２に示す。
【００２９】
電話番号登録部２０は、所定のウェブページからオペレーター４に架電しようとする場合であって、ユーザのユーザ電話機６の電話番号がユーザ端末５に記憶されていない場合、ユーザ端末５にユーザ電話機６の電話番号を記憶させる手段である。この際にユーザ電話機６の電話番号は、Cookieとしてユーザ端末５に記憶されていると良い。
【００３０】
電話番号受信部２１は、ユーザ端末５から所定のウェブページにアクセスした場合、あるいはユーザがウェブサイトの所定の領域を選択（クリック）した場合など所定のタイミングで、ユーザ端末５に記憶している当該ウェブサイトに対するCookieの情報をユーザ端末５がサーバ２に送信し、その情報を取得する手段である。この際に取得する情報としては少なくともユーザを識別する情報、ユーザ電話機６の電話番号の情報などがある。なお電話番号受信部２１でCookieの情報を取得できなかった場合、ユーザがそのオペレーター４に架電するのが初めてであると判定でき、ユーザが所定の操作でユーザ端末５において確認画面の送信要求を行い、その送信要求をサーバ２で受け付け、且つCookieに電話番号の情報が記憶されていない場合に、上述の電話番号登録部２０が、電話番号をCookieに登録させる処理を行う。
【００３１】
架電指示部２２は、ユーザがウェブサイトの所定の領域を選択（クリック）することにより、ユーザ端末５から当該ウェブサイトのオペレーター４への架電要求を受け付ける手段である。この要求を受け付けると架電指示部２２は、電話番号受信部２１においてユーザ端末５から受け取ったCookieにおけるユーザ電話機６の電話番号を電話制御装置３に送信し、ユーザ電話機６及びオペレーター電話機４１への架電指示を、後述する電話制御装置３に渡す。なお架電要求を行った場合、後述する架電履歴記憶部２３にユーザ電話機６の電話番号を記憶させ、架電履歴として記憶させる。
【００３２】
架電履歴記憶部２３は、電話制御装置３が架電を行った履歴を記憶している手段である。図６に架電履歴記憶部２３の概念図を模式的に示す。なお架電履歴は、図６には図示していないが、架電履歴を識別する情報に対応づけて記憶されており、架電履歴を一意に特定できると良い。
【００３３】
架電結果受取部２４は、後述する電話制御装置３からオペレーター４、ユーザ電話機６への架電結果を受け取り、それを架電履歴記憶部２３に記憶させる手段である。例えばオペレーター電話機４１、ユーザ電話機６の双方に電話制御装置３が架電でき、その双方の回線を接続できた場合には、「済」、「接続中」といった情報を受け取り、またオペレーター電話機４１、ユーザ電話機６の回線が切断された場合には、「済」といった情報を電話制御装置３から受け取る。またオペレーター電話機４１またはユーザ電話機６が通話中であるといった状況から、電話制御装置３が、オペレーター電話機４１またはユーザ電話機６と回線接続ができない場合には、「Busy」といった情報を受け取り、またいずれか一方と回線接続できないことにより、まだ相手方に架電をしていない場合には「未」といった情報を受け取る。受け取った架電結果の情報は、架電履歴記憶部２３が記憶させる。架電結果の情報は、電話制御装置３から架電履歴識別情報と共に受け取ることで、架電履歴記憶部２３に、それらを対応づけて記憶させることができる。
【００３４】
電話制御装置３は、ユーザ電話機６とオペレーター電話機４１との間の回線接続に関する制御を行う制御装置であり、例えばＰＢＸなどが該当する。電話制御装置３は、架電指示受取部３０とオペレーター架電部３１とユーザ架電部３２と回線接続部３３と架電結果通知部３４とを有している。
【００３５】
架電指示受取部３０は、サーバ２から架電指示とユーザ電話機６の電話番号とを受け取り、オペレーター４架電指示部２２に対して所定のオペレーター４の電話番号に対して架電指示を送出し、またユーザ架電部３２に対して、受け取ったユーザ電話機６の電話番号に対して架電指示を送出する。
【００３６】
オペレーター架電部３１は、架電指示受取部３０から所定の架電指示を受け取ると、予め定められたオペレーター４の電話番号に対して架電を行い（オペレーターに架電を行い）、オペレーター電話機４１と電話制御装置３との間の回線接続を確立させる。なおオペレーター４の電話番号は電話制御装置３の記憶装置に記憶していても良いし、サーバ２の記憶装置に記憶しておき、架電指示部２２が電話制御装置３に対して架電指示を送信する際に、ユーザ電話機６の電話番号と併せてオペレーター４の電話番号を送信するように構成しても良い。
【００３７】
ユーザ架電部３２は、架電指示受取部３０から所定の架電指示を受け取ると、受け取ったユーザ電話機６の電話番号に対して架電を行い、ユーザ電話機６と電話制御装置３との間の回線接続を確立させる。
【００３８】
回線接続部３３は、オペレーター架電部３１においてオペレーター電話機４１と電話制御装置３、ユーザ架電部３２においてユーザ電話機６と電話制御装置３、との間で各々回線が接続されると、その各々の回線を接続する手段である。つまりオペレーター電話機４１とユーザ電話機６との間の回線接続を確立し、オペレーター４とユーザとの間で通話を可能とさせる。
【００３９】
架電結果通知部３４は、オペレーター架電部３１、ユーザ架電部３２から架電結果を受け取り、それをサーバ２に通知する。例えばオペレーター４がBusy状態（話し中状態）であれば、「Busy」の情報を送信する。回線が接続できた場合には「済」といった情報を送信する。また回線接続部３３がユーザ電話機６とオペレーター電話機４１との回線を接続した場合には、「接続中」、ユーザ電話機６とオペレーター電話機４１との回線が切断された場合には「済」、といった情報を回線接続部３３から受け取り、その情報をサーバ２に送信する。
【００４０】
次に本発明の電話管理システム１の処理プロセスの一例を説明する。電話管理システム１の処理プロセスとしては、最初に電話制御装置３からオペレーター４側に架電を行う場合と、最初に電話制御装置３からユーザ側に架電を行う場合の２通りの処理プロセスがある。そこで第１実施例として、最初に電話制御装置３からオペレーター４側に架電を行う場合を説明し、第２実施例として、最初に電話制御装置３からユーザ側に架電を行う場合を説明する。
【実施例１】
【００４１】
第１実施例における電話管理システム１の処理プロセスの一例を図４のフローチャート、図１乃至図３の概念図を用いて説明する。
【００４２】
まずユーザは、ユーザ端末５で表示されているウェブページにおいて、より詳細な情報を知りたい、何らかの問い合わせをしたい、などと思った場合、ウェブページに表示されているアイコンなどの所定領域を選択することで、オペレーター４への架電の意思表示を行う（Ｓ１００、Ｓ１１０）。ウェブページの一例を図７に示す。
【００４３】
アイコンなどの所定領域が選択されるとユーザ端末５からサーバ２に対して、オペレーター４へ架電するための確認画面の送信要求が送信され、それをサーバ２の電話番号受信部２１が受け取る。電話番号受信部２１は、ユーザ端末５から確認画面の送信要求を受け取ると、ユーザ端末５から当該ウェブサイトに対するcookieの情報、即ちユーザのユーザ電話機６の電話番号の情報を受け取っているかを判定する。なおユーザ端末５の記憶装置に記憶されているcookieは、ユーザ端末５から当該ウェブサイトにアクセスした際、あるいはユーザ端末５から架電要求がサーバ２に送信された際、など所定のタイミングでユーザ端末５からサーバ２に送信される。
【００４４】
ユーザ端末５から受信したcookieを参照した電話番号受信部２１は、cookieからその電話番号を抽出し、電話番号を含めた確認画面をユーザ端末５に送信する（Ｓ１４０）。この確認画面の一例を図８に示す。なお図８の場合、ユーザ電話機６の電話番号として、「０９０−○○○○−○○○○」がcookieに記録されており、その電話番号が当該確認画面に表示される。
【００４５】
そしてユーザがユーザ端末５において、当該確認画面から、オペレーター４への承諾を指示するボタン等を選択（クリック）することによって、ユーザ端末５からサーバ２に対して、オペレーター４への架電要求が送信される。
【００４６】
一方、確認画面の送信要求を受け取った電話番号受信部２１において、ユーザ端末５から受信したcookieの情報にユーザ電話機６の電話番号の情報が含まれていない場合、あるいはユーザ端末５からcookieを受信していない場合には、この時点ではサーバ２はユーザ電話機６の電話番号が不明である。そこで、図９に示すような電話番号の欄が空欄となった確認画面をユーザ端末５に送信する。そしてユーザ端末５が確認画面の所定欄に、ユーザ電話機６の電話番号を入力する。そしてユーザがユーザ端末５において、当該確認画面からオペレーター４への承諾を指示するボタン等を選択（クリック）することによって、ユーザ端末５からサーバ２に対して、オペレーター４への架電要求が送信される。この際に、ユーザ電話機６の電話番号もユーザ端末５からサーバ２に送信される。なお、図９の確認画面において、「次回から電話番号の入力を不要にする。」といった、入力したユーザ電話機６の電話番号をcookieに記録させるチェックボックスなどを選択した上で上記選択を行った場合には、電話番号登録部２０が、ユーザ端末５から受信した電話番号をユーザ端末５のcookieに当該電話番号の情報を記憶させる（Ｓ１５０）。これによって、次回以降、ユーザ電話機６の電話番号を入力する手間が省ける。
【００４７】
以上のようにしてユーザ端末５から送信された架電要求を受信したサーバ２は、ユーザ端末５から受信したユーザ電話機６の電話番号と、ユーザ電話機６及びオペレーター電話機４１への架電指示を、電話制御装置３に送信する。そしてこの際に、架電履歴記憶部２３に、架電指示を行った履歴を記憶させる。図１０にユーザ端末５から受け取ったユーザ電話機６の電話番号「０９０−○○○○−○○○○」が架電履歴に記録された状態を模式的に示す。なお記録した際に、サーバ２が電話制御装置３に対して架電指示を送信した時刻などを記録しておくと良い。また当該架電指示を一意に識別可能な識別情報（図示せず）を付しておくと良い。
【００４８】
電話制御装置３の架電指示受取部３０において、サーバ２の架電指示部２２から架電要求とユーザ電話機６の電話番号とを受信すると、架電指示受取部３０は、オペレーター架電部３１に対して、予め電話制御装置３に記憶されているオペレーター４の電話番号に架電指示を送出する。また、架電指示を受け取ったオペレーター架電部３１は、オペレーター４に対して架電を行う（Ｓ１６０)。
【００４９】
電話制御装置３からの架電にオペレーター電話機４１で応答があった場合（Ｓ１７０）（オペレーター電話機４１から応答の信号を受け取ると）、架電指示受取部３０は、ユーザ架電部３２に対して、架電指示受取部３０で受け取ったユーザ電話機６の電話番号に対して架電指示を送出する。また、架電指示とユーザ電話機６の電話番号を受け取ったユーザ架電部３２は、ユーザ電話機６に対して架電を行う（Ｓ１８０）。
【００５０】
そうするとユーザ電話機６において電話の着信があるので、ユーザがユーザ電話機６において電話に応答すると（ユーザ電話機６から応答の信号を受け取ると）（Ｓ１９０）、電話制御装置３は、ユーザ電話機６とオペレーター電話機４１との双方の間で回線接続が確立されている状態となるので、ユーザ電話機６とオペレーター電話機４１との回線接続を確立させ（Ｓ２００）、ユーザとオペレーター４とが通話可能にする。回線接続部３３が回線を接続すると、架電結果通知部３４が、サーバ２に対して回線が接続されて通話が開始されたことを示す情報を送信する。これをサーバ２の架電結果受取部２４で受信し、架電履歴記憶部２３の当該架電指示に対する架電履歴の情報に対応づけて記憶させる。図１１にその状態の架電履歴記憶部２３の概念図の一例を示す。
【００５１】
一方、オペレーター電話機４１とユーザ電話機６との間の通話が終了すると回線が切断される。つまり回線接続部３３における回線が切断される。これを検知すると、架電結果通知部３４は、通話が終了したことを示す情報をサーバ２に送信し、サーバ２の架電結果受取部２４は、その情報を受け取って、架電履歴記憶部２３に記憶させる。図１２にその状態の架電履歴記憶部２３の概念図の一例を示す。
【００５２】
一方、Ｓ１８０でユーザに対して架電を行った結果、ユーザが応答をしない場合（Ｓ１９０）、あるいはＳ１６０でオペレーター４に対して架電を行った結果、オペレーター４が応答をしない場合には（Ｓ１７０）、ユーザ架電部３２またはオペレーター架電部３１が架電結果通知部３４に対して、架電ができなかった状態（例えばBusy状態など）を送出し、それを受け取った架電結果通知部３４は、サーバ２に対して、架電結果として架電できなかった状態の情報を送信する。例えばオペレーター４の回線が全て使用されている場合にはBusy状態となるが、オペレーター架電部３１はBusy状態を検知すると（例えば話中音を検知すると）、架電結果通知部３４に対して、オペレーター４がBusy状態であることの情報を送出する。そして架電結果通知部３４は、サーバ２に対して、オペレーター４がBusy状態であることを送信し、サーバ２の架電結果受取部２４は、架電履歴記憶部２３に、オペレーター４がBusy状態であることを記憶させる。なおオペレーター電話機４１とユーザ電話機６との間で回線が接続できない情報（例えばBusy状態の情報など）を架電結果通知部３４から受け取った場合には、当該ユーザに対する電話は待機状態となり、それを示す情報が架電履歴記憶部２３に記憶させる。この際に、待機状態の順番を示す情報を記憶させる。例えば図１３では、当該ユーザの架電指示の前に３つの電話番号に対する架電指示が待機状態となっているので、４番目の待機状態であることを示す情報を架電履歴記憶部２３に記憶させる。また待機状態としたことによって、電話制御装置３とユーザ電話機６またはオペレーター電話機４１の回線接続が確立されている場合には、その回線を切断する。
【００５３】
このように架電履歴記憶部２３に待機順番を記憶させることで、キューに保存され、待機している状態となる（Ｓ２２０）。そして所定のタイミング毎に、架電履歴記憶部２３に記憶され、待機している状態の架電指示について、再度、ユーザ電話機６の電話番号を抽出して、電話制御装置３に対して架電指示を送信する。これを受けた電話制御装置３は、再度、Ｓ１６０以降の処理プロセスを反復することとなる。
【００５４】
なお所定のタイミング毎に再架電するほか、架電結果受取部２４で電話制御装置３から「回線切断」を示す情報、つまり通話が終了したことを示す情報を受信すると、それが架電履歴記憶部２３に記憶される。そうするとオペレーター４の１回線が空いたことが判定できるので、架電指示部２２は、架電履歴記憶部２３を監視し、架電履歴記憶部２３に当該情報が記憶されると、待機順番が「１」の架電指示のユーザ電話機６の電話番号を架電履歴記憶部２３から抽出して、その電話番号を架電指示と共に電話制御装置３に送信する。例えば図１３の場合、新たに通話が終了したことを示す情報が記憶されると、架電指示部２２はそれを検出し、待機順番が「１」である「０９０−１２３４−５６７８」のユーザ電話機６の電話番号を抽出し、架電指示と共に電話制御装置３に送信することにより、Ｓ１６０以降の処理が再度、反復される。
【００５５】
そして待機順番が「１」である架電指示について、架電結果受取部２４が、電話制御装置３から、回線が接続されて通話が開始されたことを示す情報を受け取ると、それが架電履歴記憶部２３に記憶される。そうすると待機順番が「２」以降の架電指示について、各々待機順番が１だけ減算されて更新される。従って、「０４５−９８７６−５４３２」の架電指示が待機順番「１」として更新される。この状態を模式的に示すのが図１４である。
【００５６】
以上のような処理を実行することで、ユーザは電話制御装置３からユーザ電話機６に対して架電を受け、オペレーター４との間で、ユーザ電話機６により通話が行える。また、オペレーター４の回線が全てふさがっている状況においても、ユーザは電話を持ったまま、待っている必要もなく、回線が空き次第、ユーザ電話機６に着信が行えるので、その間、ユーザは好きな行動を取ることが出来る。また電話制御装置３がオペレーター電話機４１とユーザ電話機６の双方に架電し、その回線を接続させる構成としているので、ユーザ電話機６の電話番号がオペレーター４に通知されることもなくなる。
【実施例２】
【００５７】
次に第２実施例における電話管理システム１の処理プロセスの一例を図５のフローチャート、図１乃至図３の概念図を用いて説明する。なおＳ３００からＳ３５０までの処理プロセスは、実施例１のＳ１００からＳ１５０までと同様であるので、説明を省略する。
【００５８】
ユーザがウェブページからアイコンなどの所定領域を選択し、ユーザ電話機６への架電の確認画面を承諾した場合、上述のように架電要求がユーザ端末５からサーバ２に送信される。ユーザ端末５から送信された架電要求を受信したサーバ２は、ユーザ端末５から受信したユーザ電話機６の電話番号と、ユーザ電話機６及びオペレーター電話機４１への架電指示を、電話制御装置３に送信する。そしてこの際に、架電履歴記憶部２３に、架電指示を行った履歴を記憶させる。図１０にユーザ端末５から受け取ったユーザ電話機６の電話番号「０９０−○○○○−○○○○」が架電履歴に記録された状態を模式的に示す。なお記録した際に、サーバ２が電話制御装置３に対して架電指示を送信した時刻などを記録しておくと良い。また当該架電指示を一意に識別可能な識別情報（図示せず）を付しておくと良いことは上述と同様である。
【００５９】
電話制御装置３の架電指示受取部３０において、サーバ２の架電指示部２２から架電要求とユーザ電話機６の電話番号とを受信すると、架電指示受取部３０は、ユーザ架電部３２に対して、受け取ったユーザ電話機６の電話番号に対して架電指示を送出する。また、架電指示とユーザ電話機６の電話番号を受け取ったユーザ架電部３２は、ユーザ電話機６に対して架電を行う（Ｓ３６０）。
【００６０】
電話制御装置３からの架電にユーザ電話機６で応答がなかった場合（Busy状態の信号を検知したり、電源オフや圏外であることを示す信号を検知すると）、ユーザ架電部３２は、架電ができなかった状態の情報を架電結果通知部３４に送出し、架電結果通知部３４は、その情報をサーバ２に送信する。サーバ２の架電結果受取部２４は、その情報を受け取ると、架電履歴記憶部２３に記憶する。この状態を模式的に示すのが図１５である。この際に、待機状態の順番を示す情報を記憶させる。例えば図１５では、当該ユーザの架電指示の前に３つの電話番号に対する架電指示が待機状態となっているので、４番目の待機状態であることを示す情報を架電履歴記憶部２３に記憶させる。
【００６１】
一方、電話制御装置３からユーザ電話機６への架電の結果、ユーザ電話機６で応答があった場合（ユーザ電話機６から応答の信号を受け取ると）、ユーザ架電部３２は、所定の確認メッセージを再生する（Ｓ３７０）。例えば「この電話は、○○オペレーター４へのお問い合わせに対するお電話です。このままオペレーター４に繋ぐ場合には「１」を、ウェブページからお問い合わせを行われた記憶がない方、またはオペレーター４に繋がずにこのまま回線を切断される方はそのまま電話をお切り下さい」といった確認メッセージを再生する。このような確認メッセージはいたずらで電話番号が登録されてしまう、といった事態を防止するために設けられている。
【００６２】
ここで電話を繋ぐ選択をユーザがユーザ電話機６から行うと（Ｓ３８０）、例えば上述の場合にユーザ電話機６の「１」を押下すると、その信号をユーザ架電部３２で受け取る。一方、ユーザ電話機６が自ら回線を切断した場合（Ｓ３９０）、あるいは所定のボタンを押下した場合などの、オペレーター４へ繋ぐ操作とは異なる操作をユーザ架電部３２で検知した場合に回線が切断されたと判定し、架電結果通知部３４に回線が自発的に切断されたことを示す情報を送出する。架電結果通知部３４は、サーバ２に対して、回線が自発的に切断されたことを示す情報を送信し、これを受け取った架電結果受取部２４は、架電履歴記憶部２３にその情報を記憶させる。この場合にはユーザが自発的にオペレーター４への接続を拒否しているので、待機状態の順番にはいれずにそのまま回線切断の情報を記録させる。この状態の架電履歴記憶部２３の概念図を模式的に図１６に示す。なお自発的に切断された情報を架電履歴記憶部２３に記憶させる場合には、その旨の情報を記憶させるほか、待機順番を付さずに「済」の情報を記憶させるだけであっても良い。なお上述の確認メッセージに係る処理は、実施例１で電話制御装置３がユーザ電話機６に架電した際にも行うように構成しても良い。
【００６３】
確認メッセージの結果、ユーザ電話機６からオペレーター４と接続することを示す情報を受け取ると（ユーザ電話機６から「１」が押下された信号を検知すると）、架電指示受取部３０は、オペレーター架電部３１に対して、予め電話制御装置３に記憶されているオペレーター４の電話番号に架電指示を送出する。また、架電指示を受け取ったオペレーター架電部３１は、オペレーター４に対して架電を行う（Ｓ４００)。
【００６４】
電話制御装置３からの架電にオペレーター４で応答があった場合（Ｓ４１０）（オペレーター電話機４１から応答の信号を受け取ると）、電話制御装置３は、ユーザ電話機６とオペレーター電話機４１との双方の間で回線接続が確立されている状態となるので、ユーザ電話機６とオペレーター電話機４１との回線接続を確立させ（Ｓ４２０）、ユーザとオペレーター４とが通話可能なようにする。回線接続部３３が回線を接続すると、架電結果通知部３４が、サーバ２に対して回線が接続されて通話が開始されたことを示す情報を送信する。これをサーバ２の架電結果受取部２４で受信し、架電履歴記憶部２３の当該架電指示に対する架電履歴の情報に対応づけて記憶させる。図１１にその状態の架電履歴記憶部２３の概念図の一例を示す。
【００６５】
一方、オペレーター４とユーザ電話機６との間の通話が終了すると回線が切断される。つまり回線接続部３３における回線が切断される。これを検知すると、架電結果通知部３４は、通話が終了したことを示す情報をサーバ２に送信し、サーバ２の架電結果受取部２４は、その情報を受け取って、架電履歴記憶部２３に記憶させる。図１２にその状態の架電履歴記憶部２３の概念図の一例を示す。
【００６６】
一方、Ｓ４００でオペレーター４に対して架電を行った結果、オペレーター４が応答をしない場合（Ｓ４１０）、あるいはオペレーター４の全ての回線が使用されておりBusy状態の場合、あるいはＳ３６０でユーザ電話機６に対して架電を行った結果、ユーザが応答をしない場合には、ユーザ架電部３２またはオペレーター架電部３１が架電結果通知部３４に対して、架電ができなかった状態（例えばBusy状態など）を送出し、それを受け取った架電結果通知部３４は、サーバ２に対して、架電結果として架電できなかった状態の情報を送信する。
【００６７】
例えばオペレーター４の回線が全て使用されている場合にはBusy状態となるが、オペレーター架電部３１はBusy状態を検知すると（例えば話中音を検知すると）、架電結果通知部３４に対して、オペレーター４がBusy状態であることの情報を送出する。そして架電結果通知部３４は、サーバ２に対して、オペレーター４がBusy状態であることを送信し、サーバ２の架電結果受取部２４は、架電履歴記憶部２３に、オペレーター４がBusy状態であることを記憶させる。なおオペレーター電話機４１とユーザ電話機６との間で回線が接続できない情報（例えばBusy状態の情報など）を架電結果通知部３４から受け取った場合には、当該ユーザに対する電話は待機状態となり、それを示す情報が架電履歴記憶部２３に記憶させる。この際に、待機状態の順番を示す情報を記憶させる。例えば図１７では、当該ユーザの架電指示の前に３つの電話番号に対する架電指示が待機状態となっているので、４番目の待機状態であることを示す情報を架電履歴記憶部２３に記憶させる。なお上述の処理においては、ユーザ電話機６と電話制御装置３との間の回線接続が確立されているため、オペレーター架電部３１において、オペレーター電話機４１と電話制御装置３とが回線を確立できなかった場合には、ユーザ架電部３２は、ユーザ電話機６と電話制御装置３との回線を切断する（Ｓ４３０）。この切断の前に、ユーザ架電部３２は、ユーザ電話機６に対して、「オペレーターが現在混み合っているため、後ほど、こちらからかけ直します。そのまま電話をお切り下さい」といったメッセージを再生した後に、回線を切断することが好ましい。
【００６８】
上述のように架電履歴記憶部２３に架電指示に対する待機順番を記憶させることで、キューに保存され、待機している状態となる（Ｓ４４０）。そして所定のタイミング毎に、架電履歴記憶部２３に記憶され、待機している状態の架電指示について、再度、ユーザ電話機６の電話番号を抽出して、電話制御装置３に対して架電指示を送信する。これを受けた電話制御装置３は、再度、オペレーター４への再架電の処理プロセスを反復することとなる（Ｓ４５０）。
【００６９】
なお再架電を行う場合には、ユーザ電話機６に対して最初に架電をするようにしても良いし、オペレーター４に対して最初に架電をするようにしても良い。オペレーター電話機４１への再架電、ユーザ電話機６への再架電は（Ｓ４５０からＳ４８０）、上述の実施例１と同様なので説明を省略する。
【００７０】
以上のような処理プロセスを実行することによっても、本発明の電話管理システム１を実現することはできる。また、オペレーター４の回線が全てふさがっている状況においても、ユーザは電話を持ったまま、待っている必要もなく、回線が空き次第、ユーザ電話機６に着信が行えるので、その間、ユーザは好きな行動を取ることが出来る。また電話制御装置３がオペレーター電話機４１とユーザ電話機６の双方に架電し、その回線を接続させる構成としているので、ユーザ電話機６の電話番号がオペレーター４に通知されることもなくなる。
【００７１】
更に最初にユーザ電話機６に対して電話制御装置３から架電が行われ、確認メッセージを再生することによって、当該ユーザが行ったかどうかを確認させることもできる。
【実施例３】
【００７２】
なお上述の実施例１及び実施例２において、いたずらが行われた電話番号など、その処理に注意が必要な電話番号については別途、注意電話番号記憶部（図示せず）に記憶させておき、架電指示部２２が電話制御装置３に対して架電指示を行う前に参照させる。そして架電指示におけるユーザ電話機６の電話番号が、注意電話番号記憶部に記憶されている場合には架電指示を電話制御装置３に対して送信しないようにしても良い。
【００７３】
なお注意電話番号記憶部への電話番号の記憶は、当該電話管理システム１の担当者が入力装置（キーボードやマウス）などにより入力を行い、その入力を受け付けて注意電話番号記憶部に記憶させたり、あるいは実施例１や実施例２の確認メッセージの際に、ユーザが自発的に電話を切った、あるいはユーザ電話機６において所定のボタンが押下されたなどの事由により、架電履歴記憶部２３に回線が自発的に切断されたことを示す情報が記憶された架電指示における電話番号を抽出し、その電話番号が注意電話番号記憶部に記憶される、などにより、電話番号の蓄積が行われる。
【００７４】
このような処理を設けることによって、いたずらの防止などを自動的に切断することができる。
【産業上の利用可能性】
【００７５】
本発明の電話管理システム１を用いることによって、オペレーター４との通話はユーザの電話機で直接行うので、ユーザのコンピュータ端末にＩＰ電話のソフトウェアがインストールされていない場合であっても、オペレーター４との間の通話を実現することが出来る。またオペレーター４で保留扱いとなった場合であっても、本発明の電話管理システム１からユーザの電話機に架電が行われるので、ユーザはコンピュータ端末の前で待機している必要がない。特に、電話機の電話番号として携帯電話番号を登録しておけば、自由に移動も可能となる。また電話管理システム１がオペレーター４、ユーザの電話機の双方に架電を行い、双方で通話が出来る状態になった後にそれらの回線を接続する構成としているので、ユーザの電話番号がオペレーター４に通知されることがない。これによって、ユーザは電話番号がオペレーター４に把握されてしまうことを防止できる。
【図面の簡単な説明】
【００７６】
【図１】本発明の電話管理システムの全体を模式的に示す概念図である。
【図２】サーバのシステム構成を模式的に示す概念図である。
【図３】電話制御装置のシステム構成を模式的に示す概念図である。
【図４】第１実施例における処理プロセスの一例を模式的に示すフローチャートである。
【図５】第２実施例における処理プロセスの一例を模式的に示すフローチャートである。
【図６】架電履歴記憶部を模式的に示す概念図である。
【図７】ユーザ端末に表示されるウェブページの一例である。
【図８】ユーザ電話機の電話番号が含まれた場合の確認画面の一例である。
【図９】ユーザ電話機の電話番号が含まれていない場合の確認画面の一例である。
【図１０】新たな架電指示が架電履歴記憶部に記憶された場合の概念図である。
【図１１】架電指示による通話が行われている状態の架電履歴記憶部の概念図である。
【図１２】架電指示による通話が終了した状態の架電履歴記憶部の概念図である。
【図１３】架電指示について、オペレーターがBusy状態として待機になった状態の架電履歴記憶部の概念図である。
【図１４】架電指示について、待機順番が繰り上がった状態の架電履歴記憶部の概念図である。
【図１５】架電指示について、ユーザ電話機がBusy状態として待機になった状態の架電履歴記憶部の概念図である。
【図１６】架電指示について、ユーザがオペレーターとの接続を行わずに回線を切断した状態の架電履歴記憶部の概念図である。
【図１７】架電指示について、ユーザ電話機と回線接続が確立後、オペレーターがBusy状態として待機になった状態の架電履歴記憶部の概念図である。
【符号の説明】
【００７７】
１：電話管理システム
２：サーバ
３：電話制御装置
４：オペレーター
５：ユーザ端末
６：ユーザ電話機
２０：電話番号登録部
２１：電話番号受信部
２２：架電指示部
２３：架電履歴記憶部
２４：架電結果受取部
３０：架電指示受取部
３１：オペレーター架電部
３２：ユーザ架電部
３３：回線接続部
３４：架電結果通知部
４１：オペレーター電話機
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
2008172487.tif 000017
【図１６】
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【図１７】
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