(57)【要約】【課題】ＩＰ電話を備えかつコンピュータを組み合わせることによりテレビ電話との間で映像信号と音声信号の送受信を行うことが出来るＩＰ電話コールセンタ装置を提供する。【解決手段】ＩＰ電話装置を含みかつ映像表示機能及び映像情報通信機能を有する映像情報処理装置が接続され得るＩＰ電話コールセンタ装置であって、ＩＰ電話網及びＴＶ電話網に接続したローカルネットワークと、呼制御サーバと、を含み、着信呼が映像情報を含む場合、前記着信呼を音声呼と映像呼とに分割し、音声呼及び映像呼の各々をＩＰ電話装置及び映像情報処理装置の各々に中継することを特徴とする。【選択図】図１
2008028815.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ＩＰ電話装置を含みかつ映像表示機能及び映像情報通信機能を有する映像情報処理装置が接続され得るＩＰ電話コールセンタ装置であって、
ＩＰ電話網及びＴＶ電話網に接続したローカルネットワークと、
前記ＩＰ電話網及びＴＶ電話網のいずれかに属する端末からの着信呼に応答して、前記着信呼を前記ＩＰ電話装置及び前記映像情報処理装置の少なくとも一方に前記ローカルネットワークを介して中継し得る呼制御サーバと、を含み、
前記呼制御サーバは、前記着信呼が映像情報を含む場合、前記着信呼を音声呼と映像呼とに分割する分割手段と、
前記音声呼及び映像呼の各々を前記ローカルネットワークを介して前記ＩＰ電話装置及び前記映像情報処理装置の各々に中継する個別中継手段と、を含むことを特徴とするＩＰ電話コールセンタ装置。
【請求項２】
前記呼制御サーバは、前記ＩＰ電話装置及び前記映像情報処理装置の双方からの着信応答に応じて、前記端末に向けて着信応答を送信する着信応答送信手段を、更に有することを特徴とする請求項１記載のＩＰ電話コールセンタ装置。
【請求項３】
前記呼制御サーバは、前記映像情報処理装置からの発信要求に応答して、前記ＩＰ電話装置からの発信呼及び前記映像情報処理装置からの発信呼を合成して合成呼を生成してこれを前記ローカルネットワークを介して前記ＩＰ電話網及び前記ＴＶ電話網内のいずれかの端末に中継する合成中継手段を更に有することを特徴とする請求項１記載のＩＰ電話コールセンタ装置。
【請求項４】
前記呼制御サーバは、前記ＩＰ電話装置からの発信要求に応答して、前記ＩＰ電話装置からの発信呼及び前記映像情報処理装置からの発信呼を合成して合成呼を生成してこれを前記ローカルネットワークを介して前記ＩＰ電話網及び前記ＴＶ電話網内のいずれかの端末に中継する合成中継手段を更に有することを特徴とする請求項１記載のＩＰ電話コールセンタ装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＩＰ電話装置を含みかつＩＰ電話網及びＴＶ電話網に接続して映像及び音声通話をなし得るＩＰ電話コールセンタ装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
特開２００５−６４８６０号公報には、テレビ電話機能を備える電話機と、映像信号と音声信号の送受信機能を有するオペレータ端末との間で映像信号と音声信号を送受信することが可能なコールセンタ装置が記載されている。
【特許文献１】特開２００５−６４８６０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
上記のようなコールセンタ装置では、コールセンタ装置のオペレータ端末に映像信号と音声信号の送受信機能が備わっていなければならない。コールセンタ装置では、音声通話のみを行うＩＰ電話と、顧客情報の記録・表示などの操作を行うＰＣを連携させて映像交信をも行うことが望まれる。
【０００４】
本発明は上記した点に鑑みてなされたものであり、ＩＰ電話を備えかつコンピュータ（ＰＣ）を組み合わせることを許容することによりＩＰテレビ電話及び通常テレビ電話との間で映像信号と音声信号の送受信を行うことが出来るＩＰ電話コールセンタ装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明によるＩＰ電話コールセンタ装置は、ＩＰ電話装置を含み映像表示機能及び映像情報通信機能を有する映像情報処理装置が接続され得るＩＰ電話コールセンタ装置であって、ＩＰ電話網及びＴＶ電話網に接続したローカルネットワークと、ＩＰ電話網及びＴＶ電話網のいずれかに属する端末からの着信呼に応答して、着信呼をＩＰ電話装置及び映像情報処理装置の少なくとも一方にローカルネットワークを介して中継し得る呼制御サーバと、を含み、呼制御サーバは、着信呼が映像情報を含む場合、着信呼を音声呼と映像呼とに分割する分割手段と、ローカルネットワークを介して、音声呼及び映像呼の各々をＩＰ電話装置及び映像情報処理装置の各々に中継する個別中継手段と、を含むことを特徴とする。
【発明を実施するための形態】
【０００６】
以下、本発明の実施例について図面を用いて詳細に説明する。
【０００７】
図１は、本発明に係るＩＰ電話コールセンタ装置の第１の実施例を示す図である。このＩＰ電話コールセンタ装置１は、呼制御サーバ１１、ＩＰ電話装置１３、ゲートウェイ１４が、それぞれがＬＡＮ１５を介して接続している。また、ＰＣ１２がコネクタ１６を介してＬＡＮ１５と接続されている。尚、このＰＣ１２が接続されていなくても、ＩＰ電話コールセンタ装置１は音声のみのＩＰ電話との交信は可能である。ＩＰ電話網４は、ＬＡＮ１５と接続している。ＴＶ電話網５はゲートウェイ１４を介してＬＡＮ１５と接続している。呼制御サーバ１１は、ＩＰ電話網４を介してＩＰテレビ電話２、ＩＰ電話６と、ＴＶ電話網５を介して通常テレビ電話３と接続している。
【０００８】
呼制御サーバ１１は、制御部１１１、音声映像分割部１１２、個別中継部１１３、着信応答送信部１１４、ＬＡＮインターフェース部１１５で構成されており、通話の接続を制御する。制御部１１１は呼制御サーバ１１全体の動作を制御する。音声映像分割部１１２は、映像情報を含む呼を音声呼と映像呼に分割する。音声呼は、音声情報のみを含んだ呼である。映像呼は、映像情報のみを含んだ呼である。個別中継部１１３は、音声呼をＩＰ電話装置１３に、映像呼をＰＣ１２にそれぞれ中継する。着信応答送信部１１４は、ＩＰ電話装置１３及びＰＣ１２の各々からの着信応答に応じて、ＩＰ電話網４及びＴＶ電話網５内のいずれかの端末に向けた着信応答を生成して送信する。ＬＡＮインターフェース部１１５は、ＬＡＮ１５と呼制御サーバ１１を接続するためのものである。
【０００９】
ＰＣ１２は、制御部１２１、映像表示部１２２、映像撮影部１２３、映像処理部１２４、ＬＡＮインターフェース部１２５を備えている。制御部１２１は、呼制御サーバ１１との通話の制御を行う。映像表示部１２２は、受信した映像の表示を行う。映像撮影部１２３は、通話時に送信する映像を撮影する。映像処理部１２４は、送信及び表示する映像の処理を行う。ＬＡＮインターフェース部１２５は、ＬＡＮ１５とＰＣ１２を接続するためのものである。
【００１０】
ＩＰ電話装置１３は、制御部１３１、音声出力部１３２、音声入力部１３３、音声処理部１３４、ＬＡＮインターフェース部１３５で構成されている。制御部１３１は、呼制御サーバ１１との通話の制御を行う。音声出力部１３２、音声入力部１３３は、それぞれ通話時の音声の出力と入力を行う。音声処理部１３４は、通話時に音声の処理を行う。ＬＡＮインターフェース部１３５は、ＬＡＮ１５とＩＰ電話装置１３を接続するためのものである。
【００１１】
以下において、ＩＰ電話コールセンタ装置１に着信があったときの動作について説明する。図２は、ＩＰテレビ電話２からＩＰ電話コールセンタ装置１に着信があったときの動作を示す図である。
【００１２】
ＩＰテレビ電話２からの着信は呼制御サーバ１１へ送られる（ステップ２０１）。呼制御サーバ１１は、ＩＰテレビ電話２からの着信を受信すると、着信通知をＰＣ１２へ送信する（ステップ２０２）。ＰＣ１２は、着信通知を受信すると着信状態であることを映像表示部１２２に表示する。オペレータが応答の操作を行うと、ＰＣ１２は、応答通知を呼制御サーバ１１に送信する（ステップ２０３）。呼制御サーバ１１は、応答通知を受信すると、着信呼を音声呼と映像呼の２つの呼に分割する。そして、音声呼をＩＰ電話装置１３へ送信して（ステップ２０４）、映像呼をＰＣ１２へ送信する（ステップ２０５）。呼制御サーバ１１は、音声呼と映像呼を送信した後、ＩＰ電話装置１３とＰＣ１２の各々からの着信応答を待つ。ＩＰ電話装置１３は、音声呼を受信すると、着信応答を呼制御サーバ１１に送信する（ステップ２０６）。ＰＣ１２もＩＰ電話装置１３と同様に、映像呼を受信すると、着信応答を呼制御サーバ１１に送信する（ステップ２０７）。呼制御サーバ１１は、ＩＰ電話装置１３からの着信応答とＰＣ１２からの着信応答の双方を受信すると、それぞれの着信応答からＩＰテレビ電話２に向けた着信応答を生成して送信する（ステップ２０８）。送信した着信応答がＩＰテレビ電話２で受信されると通話が確立する。ＩＰテレビ電話２とＩＰ電話装置１３の間で音声通話が確立し、ＩＰテレビ電話２とＰＣ１２の間で映像通話が確立する。
【００１３】
図３は、ＩＰテレビ電話２からＩＰ電話コールセンタ装置１への着信動作について、呼制御サーバ１１に含まれる制御部１１１による着信ルーチンを示している。制御部１１１は、ＩＰテレビ電話２からの着信を受信すると（ステップ３０１）、ＰＣ１２へ着信通知を送信する（ステップ３０２）。そして、ＰＣ１２からの応答通知を受信するまで待つ。制御部１１１は、ＰＣ１２からの応答通知を受信すると（ステップ３０３）、音声映像分割部１１２へ着信呼を音声呼と映像呼に分割するように指示を出す（ステップ３０４）。音声映像分割部１１２は、制御部１１１からの指示を受けると、着信呼を音声呼と映像呼に分割する。着信呼が分割された後、制御部１１１は、個別中継部１１３へ、音声呼をＩＰ電話装置１３へ送信する指示（ステップ３０５）及び映像呼をＰＣ１２へ送信する指示（ステップ３０６）を出す。個別中継部１１３は、制御部１１１からの指示を受けると、音声呼をＩＰ電話装置１３へ送信して、映像呼をＰＣ１２へ送信する。制御部１１１は、音声呼及び映像呼を送信する指示を出した後、ＩＰ電話装置１３からの着信応答及びＰＣ１２からの着信応答を受信するまで待つ。制御部１１１は、ＩＰ電話装置１３からの着信応答（ステップ３０７）及びＰＣ１２からの着信応答（ステップ３０８）を受信すると、着信応答送信部１１４へ着信応答の生成・送信指示を出す（ステップ３０９）。着信応答送信部１１４は、制御部１１１からの指示を受けると、ＩＰ電話装置１３及びＰＣ１２からの着信応答に応じてＩＰテレビ電話２に向けた着信応答の生成及び送信を行う。
【００１４】
以上の説明から明らかなように、実施例１のＩＰ電話コールセンタ装置１によれば、ＩＰテレビ電話２からの着信呼を音声呼と映像呼に分割し、音声呼をＩＰ電話装置１３へ、映像呼をＰＣ１２へ送信して、また、ＩＰ電話装置１３及びＰＣ１２からの着信応答に応じて、ＩＰテレビ電話２へ着信応答を送信することにより、ＩＰテレビ電話２とＩＰ電話装置１３の間で音声通話を、ＩＰテレビ電話２とＰＣ１２の間で映像通話を行うことが出来る。
【００１５】
尚、ここでは、着信があったときに呼制御サーバ１１がＰＣ１２へ着信通知を送信する例を説明したが、それ以外にも、着信通知をＩＰ電話装置１３へ送信してもよい。また、ＩＰ電話装置１３とＰＣ１２の双方へ着信通知を送信してもよい。
【００１６】
図４は、本発明に係るＩＰ電話コールセンタ装置の第２の実施例を示す図である。このＩＰ電話コールセンタ装置１は、呼制御サーバ１１、ＩＰ電話装置１３、ゲートウェイ１４が、それぞれがＬＡＮ１５を介して接続している。また、ＰＣ１２がコネクタ１６を介してＬＡＮ１５と接続されている。尚、このＰＣ１２が接続されていなくても、ＩＰ電話コールセンタ装置１は音声のみのＩＰ電話との交信は可能である。ＩＰ電話網４は、ＬＡＮ１５と接続している。ＴＶ電話網５はゲートウェイ１４を介してＬＡＮ１５と接続している。呼制御サーバ１１は、ＩＰ電話網４を介してＩＰテレビ電話２、ＩＰ電話６と、ＴＶ電話網５を介して通常テレビ電話３と接続している。
【００１７】
呼制御サーバ１１は、制御部１１１、音声映像分割部１１２、個別中継部１１３、合成中継部１１６、ＬＡＮインターフェース部１１５で構成されており、通話の接続を制御する。制御部１１１は呼制御サーバ１１全体の動作を制御する。音声映像分割部１１２は、映像情報を含む呼を音声呼と映像呼に分割する。個別中継部１１３は、音声呼と映像呼をそれぞれＩＰ電話装置１３とＰＣ１２に中継する。合成中継部１１６は、ＩＰ電話装置１３からの発信呼とＰＣ１２からの発信呼を合成して合成呼を作成して、ＩＰ電話網４及びＴＶ電話網５内のいずれかの端末へ中継する。ＬＡＮインターフェース部１１５は、ＬＡＮ１５と呼制御サーバ１１接続するためのものである。
【００１８】
ＰＣ１２は、制御部１２１、映像表示部１２２、映像撮影部１２３、映像処理部１２４、ＬＡＮインターフェース部１２５を備えている。制御部１２１は、呼制御サーバ１１との通話の制御を行う。映像表示部１２２は、受信した映像の表示を行う。映像撮影部１２３は、通話時に送信する映像を撮影する。映像処理部１２４は、送信及び表示する映像の処理を行う。ＬＡＮインターフェース部１２５は、ＬＡＮ１５とＰＣ１２を接続するためのものである。
【００１９】
ＩＰ電話装置１３は、制御部１３１、音声出力部１３２、音声入力部１３３、音声処理部１３４、ＬＡＮインターフェース部１３５で構成されている。制御部１３１は、呼制御サーバ１１との通話の制御を行う。音声出力部１３２、音声入力部１３３は、それぞれ通話時の音声の出力と入力を行う。音声処理部１３４は、通話時に音声の処理を行う。ＬＡＮインターフェース部１３５は、ＬＡＮ１５とＩＰ電話装置１３を接続するためのものである。
【００２０】
以下において、ＰＣ１２からの発信動作について説明する。図５は、ＰＣ１２からＩＰテレビ電話２へ発信するときの動作を示す図である。
【００２１】
オペレータがＰＣ１２でＩＰテレビ電話２への発信操作を行うと、ＰＣ１２は呼制御サーバ１１へ発信要求を送信する（ステップ５０１）。呼制御サーバ１１は、発信要求を受信すると、ＩＰ電話装置１３への発信指示の送信（ステップ５０２）及びＰＣ１２への発信指示の送信（ステップ５０３）を行う。呼制御サーバ１１は、発信指示を送った後、ＩＰ電話装置１３とＰＣ１２の各々からの発信を待つ。ＩＰ電話装置１３は、発信指示を受信すると発信を行う（ステップ５０４）。ＰＣ１２もＩＰ電話装置１３と同様に、発信指示を受信すると発信を行う（ステップ５０５）。呼制御サーバ１１は、ＩＰ電話装置１３からの発信呼とＰＣ１２からの発信呼の双方を受信すると、それぞれの発信呼を合成して合成呼を生成し、ＩＰテレビ電話２へ送信する（ステップ５０６）。呼制御サーバ１１は、合成呼をＩＰテレビ電話２に送信した後、ＩＰテレビ電話２からの発信応答を待つ。ＩＰテレビ電話２は、ＩＰ電話コールセンタ装置１からの発信を受信すると、そのことをＩＰテレビ電話２の利用者に通知する。利用者が応答の操作をすると、ＩＰテレビ電話２は、発信応答をＩＰ電話コールセンタ装置１に送信する（ステップ５０７）。ＩＰ電話コールセンタ装置１に送信された発信応答は呼制御サーバ１１へ送られる。呼制御サーバ１１は、ＩＰテレビ電話２からの発信応答を受信すると、発信応答をＩＰ電話装置１３からの発信呼に対する発信応答と、ＰＣ１２からの発信呼に対する発信応答の２つに分割する。ＩＰ電話装置１３からの発信呼に対する発信応答はＩＰ電話装置１３へ送信される（ステップ５０８）。ＰＣ１２からの発信呼に対する発信応答はＰＣ１２へ送信される（ステップ５０９）。
【００２２】
ＩＰ電話装置１３からの発信呼に対する発信応答がＩＰ電話装置１３で受信されると、ＩＰテレビ電話２とＩＰ電話装置１３の間で音声通話が確立する。ＰＣ１２からの発信呼に対する発信応答がＰＣ１２で受信されると、ＩＰテレビ電話２とＰＣ１２の間で映像通話が確立する。このようにして、ＩＰテレビ電話２との間で通話を確立できる。
【００２３】
以下において、ＩＰ電話装置１３からの発信動作について説明する。図６は、ＩＰ電話装置１３からＩＰテレビ電話２へ発信するときの動作を示す図である。
【００２４】
オペレータがＩＰ電話装置１３でＩＰテレビ電話２への発信操作を行うと、ＩＰ電話装置１３は呼制御サーバ１１へ発信要求を送信する（ステップ６０１）。呼制御サーバ１１は、発信要求を受信すると、ＩＰ電話装置１３への発信指示の送信（ステップ６０２）及びＰＣ１２への発信指示の送信（ステップ６０３）を行う。呼制御サーバ１１は、発信指示を送った後、ＩＰ電話装置１３とＰＣ１２の各々からの発信を待つ。ＩＰ電話装置１３は、発信指示を受信すると発信を行う（ステップ６０４）。ＰＣ１２もＩＰ電話装置１３と同様に、発信指示を受信すると発信を行う（ステップ６０５）。呼制御サーバ１１は、ＩＰ電話装置１３からの発信呼とＰＣ１２からの発信呼の双方を受信すると、それぞれの発信呼を合成して合成呼を生成し、ＩＰテレビ電話２へ送信する（ステップ６０６）。呼制御サーバ１１は、合成呼をＩＰテレビ電話２に送信した後、ＩＰテレビ電話２からの発信応答を待つ。ＩＰテレビ電話２は、ＩＰ電話コールセンタ装置１からの発信を受信すると、そのことをＩＰテレビ電話２の利用者に通知する。利用者が応答の操作をすると、ＩＰテレビ電話２は、発信応答をＩＰ電話コールセンタ装置１に送信する（ステップ６０７）。ＩＰ電話コールセンタ装置１に送信された発信応答は呼制御サーバ１１へ送られる。呼制御サーバ１１は、ＩＰテレビ電話２からの発信応答を受信すると、発信応答をＩＰ電話装置１３からの発信呼に対する発信応答と、ＰＣ１２からの発信呼に対する発信応答の２つに分割する。ＩＰ電話装置１３からの発信呼に対する発信応答は、ＩＰ電話装置１３へ送信される（ステップ６０８）。ＰＣ１２からの発信呼に対する発信応答は、ＰＣ１２へ送信される（ステップ６０９）。
【００２５】
ＩＰ電話装置１３からの発信呼に対する発信応答がＩＰ電話装置１３で受信されると、ＩＰテレビ電話２とＩＰ電話装置１３の間で音声通話が確立する。ＰＣ１２からの発信呼に対する発信応答がＰＣ１２で受信されると、ＩＰテレビ電話２とＰＣ１２の間で映像通話が確立する。このようにして、ＩＰテレビ電話２との間で通話を確立できる。
【００２６】
図７は、ＩＰ電話コールセンタ装置１からＩＰテレビ電話２への発信動作について、呼制御サーバ１１に含まれる制御部１１１による発信ルーチンを示している。制御部１１１は、ＩＰテレビ電話２への発信要求を受信すると（ステップ７０１）、発信処理へ移行する。制御部１１１は、ＩＰ電話装置１３へ発信指示の送信を行う処理（ステップ７０２）及びＰＣ１２へ発信指示の送信を行う処理（ステップ７０３）を実行する。そして、ＩＰ電話装置１３からの発信及びＰＣ１２からの発信があるまで待つ。制御部１１１は、ＩＰ電話装置１３からの発信（ステップ７０４）及びＰＣ１２からの発信（ステップ７０５）を受信すると、合成中継部１１６へ合成呼生成・送信指示を出す（ステップ７０６）。合成中継部１１６は、制御部１１１からの指示を受けると、ＩＰ電話装置１３及びＰＣ１２からの発信を合成して合成呼を作成し、ＩＰテレビ電話２へ送信する。制御部１１１は、合成中継部１１６へ指示を出した後、ＩＰテレビ電話２からの発信応答を受信するまで待つ。ＩＰテレビ電話２からの発信応答を受信すると（ステップ７０７）、制御部１１１は、音声映像分割部１１２へ発信応答の分割指示を出す（ステップ７０８）。音声映像分割部１１２は、制御部１１１からの指示を受けると、発信応答をＩＰ電話装置１３からの発信呼に対する発信応答と、ＰＣ１２からの発信呼に対する発信応答の２つに分割する。そして、制御部１１１は、個別中継部１１３へ、分割した発信応答をＩＰ電話装置１３（ステップ７０９）及びＰＣ１２（ステップ７１０）へ送信するように指示を出す。個別中継部１１３は、分割した発信応答をＩＰ電話装置１３及びＰＣ１２へ送信する。
【００２７】
以上の説明から明らかなように、実施例２のＩＰ電話コールセンタ装置１によれば、ＩＰテレビ電話２への発信要求があったときに、ＩＰ電話装置１３からの発信呼とＰＣ１２からの発信呼を合成して合成呼を生成して、ＩＰテレビ電話へ送信することにより、ＩＰテレビ電話２とＩＰ電話装置１３の間で音声通話を、ＩＰテレビ電話２とＰＣ１２の間で映像通話を行うことが出来る。
【図面の簡単な説明】
【００２８】
【図１】本発明の実施例であるＩＰ電話コールセンタ装置を示すブロック図である。
【図２】図１のＩＰ電話コールセンタ装置の着信時の動作を示すシーケンス図である。
【図３】図１のＩＰ電話コールセンタ装置の着信ルーチンを示すフローチャートである。
【図４】本発明のＩＰ電話コールセンタ装置の別の実施例を示すブロック図である。
【図５】図４のＩＰ電話コールセンタ装置の発信時の動作を示すシーケンス図である。
【図６】図４のＩＰ電話コールセンタ装置の発信時の動作を示すシーケンス図である。
【図７】図４のＩＰ電話コールセンタ装置の発信ルーチンを示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００２９】
１  ＩＰ電話コールセンタ装置
２  ＩＰテレビ電話
３  テレビ電話
４  ＩＰ電話網
５  ＴＶ電話網
６  ＩＰ電話
１１  呼制御サーバ
１１１  制御部
１１２  音声映像分割部
１１３  個別中継部
１１４  着信応答送信部
１１５  ＬＡＮインターフェース部
１１６  合成中継部
１２  ＰＣ
１２１  制御部
１２２  映像表示部
１２３  映像撮影部
１２４  映像処理部
１２５  ＬＡＮインターフェース部
１３  ＩＰ電話装置
１３１  制御部
１３２  音声出力部
１３３  音声入力部
１３４  音声処理部
１３５  ＬＡＮインターフェース部
１４  ゲートウェイ
１５  ＬＡＮ
１６  コネクタ
【図１】
2008028815.tif 000003
【図２】
2008028815.tif 000004
【図３】
2008028815.tif 000005
【図４】
2008028815.tif 000006
【図５】
2008028815.tif 000007
【図６】
2008028815.tif 000008
【図７】
2008028815.tif 000009