(57)【要約】【課題】問い合わせの中から質問文を特定する際に、質問文と思われる文中に指示表現が存在する場合に、指示表現の指し示す事柄も含めて質問文を特定でき、また、その特定した質問文を元に最適なＦＡＱを検索できる回答支援システムを提供する。【解決手段】回答支援装置２０は、顧客端末５０からの問い合わせメールから質問文を抽出し、質問文中の指示詞が示す内容を質問文の前および後の文から特定し、その特定された内容を質問文に追加する解析手段２３と、解析手段２３にて内容が追加された質問文に応じた質問回答対をＦＡＱ記憶部２１ｄを参照して検索するＦＡＱ検索手段２２ｄと、問い合わせメールと、検索された質問回答対の回答とを、オペレータ端末１０に提供し、オペレータ端末１０からの指示に基づいて返信メールを作成する画面表示手段２２ｃと、返信メールを顧客端末５０に送信するメール送信手段２２ｅを備える。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
オペレータ端末および顧客端末に接続され、前記顧客端末から問い合わせメールを受け付け、該メールに対する回答を前記オペレータ端末に提供し、前記オペレータ端末からの指示に基づいて作成された返信メールを前記顧客端末に送信する回答支援装置であって、
質問とその回答からなる複数の質問回答対を記憶する質問回答記憶部と、
前記顧客端末から前記問い合わせメールを受け付けるメール受信手段と、
前記メール受信手段にて受信された問い合わせメールから質問文を抽出し、該質問文が指示詞を含む場合、該指示詞が示す内容を、該質問文の前および後の文から特定し、その特定された内容を該質問文に追加する解析手段と、
前記解析手段にて前記内容が追加された質問文に応じた質問回答対を、前記質問回答記憶部を参照して検索する検索部と、
少なくとも、前記メール受信手段にて受信された問い合わせメールと、前記検索部にて検索された質問回答対の回答とを、前記オペレータ端末に提供し、該オペレータ端末からの指示に基づいて返信メールを作成する画面表示手段と、
前記画面表示手段にて作成された返信メールを前記顧客端末に送信するメール送信手段と、を備えた回答支援装置。
【請求項２】
前記解析手段は、
質問文を特定するための質問特定ルールと、前記質問文内の指示詞が示す内容を該質問文の前および後の文から特定するための内容特定ルールと、を記憶する特定ルール記憶部と、
前記特定ルール記憶部に記憶された質問特定ルールおよび内容特定ルールに基づき前記問い合わせメールを解析して、前記問い合わせメールから質問文を抽出し、該質問文が指示詞を含む場合、該指示詞が示す内容を、該質問文の前および後の文から特定し、その特定された内容を該質問文に追加するメール解析手段と、を備える、請求項１に記載の回答支援装置。
【請求項３】
管理者端末と接続され、
前記画面表示手段は、前記問い合わせメールの一覧を表す一覧画面と、前記問合せメールの内容とそれに対する回答を表すメール詳細表示画面と、を前記オペレータ端末に提供し、前記質問特定ルールおよび前記内容特定ルールを編集するための編集画面を、前記管理者端末に提供する、請求項２に記載の回答支援装置。
【請求項４】
特定のキーワードを記憶するキーワード記憶部をさらに備え、
前記画面表示手段は、前記問い合わせメールに含まれている前記特定のキーワードを抽出し、前記検索部にて検索された複数の質問回答対の中から、前記抽出された特定のキーワードを含む質問回答対を抽出し、少なくとも、前記問い合わせメールと、前記抽出された質問回答対に含まれる回答とを、前記オペレータ端末に提供する、請求項１ないし３のいずれか１項に記載の回答支援装置。
【請求項５】
オペレータ端末と、前記オペレータ端末および顧客端末に接続された回答支援装置と、を備えた回答支援システムであって、
前記回答支援装置は、
質問とその回答とからなる複数の質問回答対を記憶する質問回答記憶部と、
前記顧客端末から前記問い合わせメールを受け付けるメール受信手段と、
前記メール受信手段にて受信された問い合わせメールから質問を抽出し、該質問が指示詞を含む場合、該指示詞が示す内容を、該質問の前および後の文から特定し、その特定された内容を該質問に追加して質問文を特定する解析手段と、
前記解析手段にて特定された質問文に応じた質問回答対を、前記質問回答記憶部を参照して検索する検索部と、
少なくとも、前記メール受信手段にて受信された問い合わせメールと、前記検索部にて検索された質問回答対の回答とを、前記オペレータ端末に提供し、該オペレータ端末からの指示に基づいて返信メールを作成する画面表示手段と、
前記画面表示手段にて作成された返信メールを前記顧客端末に送信するメール送信手段と、を備えた、回答支援システム。
【請求項６】
オペレータ端末および顧客端末に接続され、また、質問とその回答からなる複数の質問回答対を記憶する質問回答記憶部を備える回答支援装置が行う回答支援方法であって、
前記顧客端末から問い合わせメールを受け付けるメール受信ステップと、
前記問い合わせメールから質問文を抽出し、該質問文が指示詞を含む場合、該指示詞が示す内容を、該質問文の前および後の文から特定し、その特定された内容を該質問文に追加する解析ステップと、
前記内容が追加された質問文に応じた質問回答対を、前記質問回答記憶部を参照して検索する検索ステップと、
少なくとも、前記問い合わせメールと、前記検索された質問回答対の回答とを、前記オペレータ端末に提供し、該オペレータ端末からの指示に基づいて返信メールを作成する画面表示ステップと、
前記返信メールを前記顧客端末に送信するメール送信ステップと、を備えた回答支援方法。
【請求項７】
前記回答支援装置は、質問文を特定するための質問特定ルールと、前記質問文内の指示詞が示す内容を該質問文の前および後の文から特定するための内容特定ルールと、を記憶する特定ルール記憶部を備え、
前記解析ステップでは、前記特定ルール記憶部に記憶された質問特定ルールおよび内容特定ルールに基づき前記問い合わせメールを解析して、前記問い合わせメールから質問文を抽出し、該質問文が指示詞を含む場合、該指示詞が示す内容を、該質問文の前および後の文から特定し、その特定された内容を該質問文に追加する、請求項６に記載の回答支援方法。
【請求項８】
前記回答支援装置は、管理者端末と接続され、
前記画面表示ステップでは、前記問い合わせメールの一覧を表す一覧画面と、前記問合せメールの内容とそれに対する回答を表すメール詳細表示画面と、を前記オペレータ端末に提供し、前記質問特定ルールおよび前記内容特定ルールを編集するための編集画面を、前記管理者端末に提供する、請求項７に記載の回答支援方法。
【請求項９】
前記回答支援装置は、特定のキーワードを記憶するキーワード記憶部をさらに備え、
前記画面表示ステップでは、前記問い合わせメールに含まれている前記特定のキーワードを抽出し、前記検索された複数の質問回答対の中から、前記抽出された特定のキーワードを含む質問回答対を抽出し、少なくとも、前記問い合わせメールと、前記抽出された質問回答対に含まれる回答とを、前記オペレータ端末に提供する、請求項６ないし８のいずれか１項に記載の回答支援方法。
【請求項１０】
オペレータ端末および顧客端末に接続され、また、質問とその回答からなる複数の質問回答対を記憶する質問回答記憶部を備えるコンピュータに、
前記顧客端末から問い合わせメールを受け付けるメール受信処理と、
前記問い合わせメールから質問文を抽出し、該質問文が指示詞を含む場合、該指示詞が示す内容を、該質問文の前および後の文から特定し、その特定された内容を該質問文に追加する解析処理と、
前記内容が追加された質問文に応じた質問回答対を、前記質問回答記憶部を参照して検索する検索処理と、
少なくとも、前記問い合わせメールと、前記検索された質問回答対の回答とを、前記オペレータ端末に提供し、該オペレータ端末からの指示に基づいて返信メールを作成する画面表示処理と、
前記返信メールを前記顧客端末に送信するメール送信処理と、を実行させる回答支援プログラム。
【請求項１１】
前記コンピュータは、質問文を特定するための質問特定ルールと、前記質問文内の指示詞が示す内容を該質問文の前および後の文から特定するための内容特定ルールと、を記憶する特定ルール記憶部を備え、
前記解析処理では、前記特定ルール記憶部に記憶された質問特定ルールおよび内容特定ルールに基づき前記問い合わせメールを解析して、前記問い合わせメールから質問文を抽出し、該質問文が指示詞を含む場合、該指示詞が示す内容を、該質問文の前および後の文から特定し、その特定された内容を該質問文に追加する、請求項１０に記載の回答支援プログラム。
【請求項１２】
前記コンピュータは、管理者端末と接続され、
前記画面表示処理では、前記問い合わせメールの一覧を表す一覧画面と、前記問合せメールの内容とそれに対する回答を表すメール詳細表示画面と、を前記オペレータ端末に提供し、前記質問特定ルールおよび前記内容特定ルールを編集するための編集画面を、前記管理者端末に提供する、請求項１１に記載の回答支援プログラム。
【請求項１３】
前記コンピュータは、特定のキーワードを記憶するキーワード記憶部をさらに備え、
前記画面表示処理では、前記問い合わせメールに含まれている前記特定のキーワードを抽出し、前記検索された複数の質問回答対の中から、前記抽出された特定のキーワードを含む質問回答対を抽出し、少なくとも、前記問い合わせメールと、前記抽出された質問回答対に含まれる回答とを、前記オペレータ端末に提供する、請求項１０ないし１２のいずれか１項に記載の回答支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、回答支援装置、回答支援システム、回答支援方法、および、回答支援プログラムに関し、特に問い合わせメール中の質問文と思われる文に指示詞「その、あの」および「上記、下記」が存在しても、それらの語が指す具体的内容（内容）まで含めて、質問文の内容を特定することができる回答支援装置、回答支援システム、回答支援方法、および、回答支援プログラムに関する。
【０００２】
また、本発明は、その質問文を元に最適なＦＡＱを提示することができる回答支援装置、回答支援システム、回答支援方法、および、回答支援プログラムに関する。
【背景技術】
【０００３】
製品またはサービスを販売・提供する企業では、製品を購入した顧客からの問い合わせを電子メールで受け付けている。昨今、パソコンおよび携帯電話の普及により、問い合わせメールは増加の一途をたどり、対応工数は莫大なものとなっている。
【０００４】
現在、工数削減の補助手段として、よくある問い合わせに対するＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）を整備しておき、問い合わせ対応者（以後、オペレータと呼ぶ）がその中から問い合わせメールに類似すると思われるＦＡＱを検索する方法が知られている。
【０００５】
例として、特許文献１（特開２００２−１４９９９９号公報）に記載されたカスタマーサポートシステムがある。このカスタマーサポートシステムは、問い合わせメールからキーワードを抽出し、そのキーワードを元にＦＡＱを検索する。
【０００６】
しかし、このカスタマーサポートシステムは、問い合わせメールに含まれる挨拶文や実際の質問内容とは関連性のない文章に含まれる単語についてもキーワードとして抽出する。そのため、検索結果として抽出された複数のＦＡＱの中には、問い合わせメールの中に記載された質問とはなんら関係ないＦＡＱが含まれる可能性がある。
【０００７】
このような問題を解決するシステムが、特許文献２（特開２００３−２３３５６７号公報）に記載されている。特許文献２に記載のシステムは、問い合わせメールの中から、質問とおぼしき文章、例えば「〜してみては？」で終わるような文を特定・抽出し、その質問文をキーとしてＦＡＱ検索を実行する。
【０００８】
しかしながら、日本語文章では、指示詞「その、あの」や「上記、下記」（以降、指示表現と総称する。）のような単語を使用することで、複数の文を隔てて記載されているある事柄を、その指示表現で表現することがある。
【０００９】
例えば次のような文章がある。「取引店を南加瀬支店に変更したいと思います。その際の手続きの方法について教えてください。」
この文章では、「その際」という指示表現が使用され、一つ前の文に記載されている「取引店を南加瀬支店に変更したい」という事柄が、「その際」という指示表現で表現されている。
【００１０】
指示表現を有する文が問い合わせメールに含まれる場合、特許文献２に記載された、特定の文が含まれる文を質問と特定する手法では、「その際」の具体的内容については考慮されずＦＡＱ検索が行われることになる。つまり、ＦＡＱ検索の際に必要となる重要な情報が欠落した状態で検索が行われるため、検索結果にもれが発生する。
【００１１】
特許文献３（特開平５−２２５２２８号公報）および特許文献４（特開２００５−２０８７８２号公報）には、指示詞が指し示す内容を特定するシステムが記載されている。具体的には、指示詞が指し示す内容が、指示詞より前に出現した場合に、指示詞が指し示す内容を特定できるシステムが記載されている。
【００１２】
このため、例えば、特許文献３または特許文献４に記載の技術が、特許文献２に記載のシステムに適用されれば、問い合わせメール内の指示詞が指し示す内容が、その指示詞より前に出現した場合、指示詞の指し示す内容も含めて質問文を特定することが可能となるかもしれない。
【特許文献１】特開２００２−１４９９９９号公報
【特許文献２】特開２００３−２３３５６７号公報
【特許文献３】特開平５−２２５２２８号公報
【特許文献４】特開２００５−２０８７８２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１３】
特許文献３および特許文献４に記載のシステムは、指示詞が指し示す内容が、その指示詞より後ろに出現した場合、その指示詞が指し示す内容を特定できない。
【００１４】
このため、特許文献３または特許文献４に記載の技術が、特許文献２に記載のシステムに適用されても、問い合わせメールにおいて、指示詞が指し示す内容が、その指示詞より後ろに出現した場合、指示詞の指し示す内容も含めて質問文を特定することができない。
【００１５】
［発明の目的］
上記の事情を鑑み、本発明の目的は、問い合わせメールの中から質問文を特定する際に、質問文と思われる文中に指示詞が存在し、かつ、その指示詞が指し示す内容が、その指示詞より後ろに出現した場合にも、指示詞の指し示す内容も含めて質問文を特定することを可能とする回答支援装置、回答支援システム、回答支援方法、および、回答支援プログラムを提供することである。
【００１６】
また、他の目的は、例えば、指示詞の指し示す事柄を補完した質問文を用いてＦＡＱ検索を行うことで、最適なＦＡＱを提示することを可能とする回答支援装置、回答支援システム、回答支援方法、および、回答支援プログラムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１７】
上記目的を達成するため、本発明の回答支援装置は、オペレータ端末および顧客端末に接続され、前記顧客端末から問い合わせメールを受け付け、該メールに対する回答を前記オペレータ端末に提供し、前記オペレータ端末からの指示に基づいて作成された返信メールを前記顧客端末に送信する回答支援装置であって、質問とその回答からなる複数の質問回答対を記憶する質問回答記憶部と、前記顧客端末から前記問い合わせメールを受け付けるメール受信手段と、前記メール受信手段にて受信された問い合わせメールから質問文を抽出し、該質問文が指示詞を含む場合、該指示詞が示す内容を、該質問文の前および後の文から特定し、その特定された内容を該質問文に追加する解析手段と、前記解析手段にて前記内容が追加された質問文に応じた質問回答対を、前記質問回答記憶部を参照して検索する検索部と、少なくとも、前記メール受信手段にて受信された問い合わせメールと、前記検索部にて検索された質問回答対の回答とを、前記オペレータ端末に提供し、該オペレータ端末からの指示に基づいて返信メールを作成する画面表示手段と、前記画面表示手段にて作成された返信メールを前記顧客端末に送信するメール送信手段と、を備える。
【００１８】
また、本発明の回答支援システムは、前記回答支援装置と、前記回答支援装置と接続されたオペレータ端末とを備える。
【００１９】
また、本発明の回答支援方法は、オペレータ端末および顧客端末に接続され、また、質問とその回答からなる複数の質問回答対を記憶する質問回答記憶部を備える回答支援装置が行う回答支援方法であって、前記顧客端末から問い合わせメールを受け付けるメール受信ステップと、前記問い合わせメールから質問文を抽出し、該質問文が指示詞を含む場合、該指示詞が示す内容を、該質問文の前および後の文から特定し、その特定された内容を該質問文に追加する解析ステップと、前記内容が追加された質問文に応じた質問回答対を、前記質問回答記憶部を参照して検索する検索ステップと、少なくとも、前記問い合わせメールと、前記検索された質問回答対の回答とを、前記オペレータ端末に提供し、該オペレータ端末からの指示に基づいて返信メールを作成する画面表示ステップと、前記返信メールを前記顧客端末に送信するメール送信ステップと、を備える。
【００２０】
上記発明によれば、問い合わせメールから質問文が特定され、質問文が指示詞を含む場合、指示詞が示す内容が、質問文の前の文および質問文の後の文から特定され、その特定された内容が質問文に追加される。
【００２１】
このため、問い合わせメールにおいて、指示詞が指し示す内容が、その指示詞の前に出現した場合だけでなく、その指示詞の後ろに出現した場合でも、指示詞の指し示す事柄も含めて質問文を特定することができる。
【００２２】
よって、質問文と思われる文中に指示詞（指示表現）が存在し、かつ、その指示詞が指し示す内容が、その指示詞より後ろに出現した場合にも、指示表現の指し示す事柄も含めて質問文を特定することが可能になる。
【００２３】
また、例えば、指示表現の指し示す事柄を補完した質問文を用いてＦＡＱ検索を行うことが可能となり、最適なＦＡＱを提示することが可能となる。
【００２４】
なお、前記解析手段は、質問文を特定するための質問特定ルールと、前記質問文内の指示詞が示す内容を該質問文の前および後の文から特定するための内容特定ルールと、を記憶する特定ルール記憶部と、前記特定ルール記憶部に記憶された質問特定ルールおよび内容特定ルールに基づき前記問い合わせメールを解析して、前記問い合わせメールから質問文を抽出し、該質問文が指示詞を含む場合、該指示詞が示す内容を、該質問文の前および後の文から特定し、その特定された内容を該質問文に追加するメール解析手段と、を備えることが望ましい。
【００２５】
上記発明によれば、特定ルール記憶部に記憶される質問特定ルールおよび内容特定ルールを適宜変更することが可能となる。
【００２６】
また、前記回答支援装置は、管理者端末と接続され、前記画面表示手段は、前記問い合わせメールの一覧を表す一覧画面と、前記問合せメールの内容とそれに対する回答を表すメール詳細表示画面と、を前記オペレータ端末に提供し、前記質問特定ルールおよび前記内容特定ルールを編集するための編集画面を、前記管理者端末に提供することが望ましい。
【００２７】
上記発明によれば、オペレータは、問合せメールとそれに対する回答を参照でき、また、管理者は、質問特定ルールおよび内容特定ルールを編集することが可能になる。
【００２８】
また、前記回答支援装置は、特定のキーワードを記憶するキーワード記憶部をさらに備え、前記画面表示手段は、前記問い合わせメールに含まれている前記特定のキーワードを抽出し、前記検索部にて検索された複数の質問回答対の中から、前記抽出された特定のキーワードを含む質問回答対を抽出し、少なくとも、前記問い合わせメールと、前記抽出された質問回答対に含まれる回答とを、前記オペレータ端末に提供することが望ましい。
【００２９】
上記発明によれば、例えば、検索した複数の質問回答対の中から、問い合わせメールに含まれている製品名またはサービス名のような特定のキーワードを含む回答を絞り込むことができ、より精度の高い回答を提供することが可能になる。
【００３０】
また、本発明のプログラムは、オペレータ端末および顧客端末に接続され、また、質問とその回答からなる複数の質問回答対を記憶する質問回答記憶部を備えるコンピュータに、前記顧客端末から問い合わせメールを受け付けるメール受信処理と、前記問い合わせメールから質問文を抽出し、該質問文が指示詞を含む場合、該指示詞が示す内容を、該質問文の前および後の文から特定し、その特定された内容を該質問文に追加する解析処理と、前記内容が追加された質問文に応じた質問回答対を、前記質問回答記憶部を参照して検索する検索処理と、少なくとも、前記問い合わせメールと、前記検索された質問回答対の回答とを、前記オペレータ端末に提供し、該オペレータ端末からの指示に基づいて返信メールを作成する画面表示処理と、前記返信メールを前記顧客端末に送信するメール送信処理と、を実行させる。
【００３１】
上記発明によれば、上記回答支援方法をコンピュータに実行させることが可能になる。
【発明の効果】
【００３２】
本発明によれば、問い合わせメールにおいて、指示詞が指し示す内容が、その指示詞の前に出現した場合だけでなく、その指示詞の後ろに出現した場合でも、指示詞の指し示す事柄も含めて質問文を特定することができる。また、例えば、指示詞の指し示す事柄を補完した質問文を用いてＦＡＱ検索を行うことが可能となり、最適なＦＡＱを提示することが可能となる。
【００３３】
これにより、オペレータの工数削減と高品質な回答作成を実現することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３４】
次に、本発明を実施するための最良の形態について図面を参照して詳細に説明する。
【００３５】
図１は、本発明の第一の実施の形態における問い合わせメール回答支援システム（以下、単に「回答支援システム」と称する。）の構成の例を示すブロック図である。
【００３６】
図１に示すように、回答支援システムは、オペレータ端末１０、問い合わせメール回答支援装置（以下、単に「回答支援装置」と称する。）２０、および、管理者端末３０を有する。
【００３７】
回答支援装置２０は、通信ネットワーク等の通信回線４０を介して、オペレータ端末１０、管理者端末３０、および、顧客端末５０と接続する。
【００３８】
回答支援装置２０は、顧客端末５０から問い合わせメールを受け付け、その問い合わせメールおよびそのメールに対する回答をオペレータ端末１０に提供し、オペレータ端末１０からの指示に基づいて作成された返信メールを、顧客端末５０に送信する。
【００３９】
オペレータ端末１０は、オペレータが使用する端末であり、情報入出力手段１０ａを有している。
【００４０】
情報入出力手段１０ａは、例えばＷｅｂブラウザであり、オペレータは、情報入出力手段１０ａを用いて、回答支援装置２０から受信した問い合わせメールを閲覧したり、それに対する返信メールを作成したりする。
【００４１】
オペレータ端末１０としては、パーソナルコンピュータ、ノート型パソコン、モバイルツール、ＳＴＢ（Ｓｅｔ−ＴｏｐＢｏｘ）などのほか、携帯電話、ＰＨＳ、ＰＤＡ（携帯情報端末：Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｄｉｇｉｔａｌ Ａｓｓｉｓｔａｎｔｓ）等を用いることができる。
【００４２】
回答支援装置２０は、回答支援システムの主制御を行う情報処理装置であり、ワークステーションやサーバ、パーソナルコンピュータ等を用いることができる。回答支援装置２０は、情報を格納（記憶）する記憶部２１と、情報を処理する処理部２２を有している。
【００４３】
記憶部２１は、メール記憶部２１ａ、メール解析結果記憶部２１ｂ、質問特定ルール記憶部２１ｃ、および、ＦＡＱ記憶部２１ｄを有している。
【００４４】
メール記憶部２１ａは、回答支援装置２０が受信した問い合わせメール、および、オペレータがオペレータ端末１０を用いて作成した返信メールを格納する。
【００４５】
図２は、メール記憶部２１ａに格納されたメールの一例を示した説明図である。
【００４６】
図２において、メール記憶部２１ａは、メールを一意に識別するメールＩＤ２１ａ１、メールの文面２１ａ２、メールのタイトル２１ａ３、メールアドレス２１ａ４、時刻２１ａ５、ステータス２１ａ６、および、元メールＩＤ２１ａ７を、メールごとに記憶する。
【００４７】
メールアドレス２１ａ４は、メールＩＤ２１ａ１にて識別されたメールが問い合わせメールの場合、そのメールを送信した顧客のメールアドレスであり、メールＩＤ２１ａ１にて識別されたメールが返信メールの場合、返信先顧客のメールアドレスである。
【００４８】
時刻２１ａ５は、メールＩＤ２１ａ１にて識別されたメールが問い合わせメールの場合、顧客端末５０を使用する顧客がそのメールを送信した時刻であり、メールＩＤ２１ａ１にて識別されたメールが返信メールの場合、オペレータがそのメールを返信した時刻である。
【００４９】
ステータス２１ａ６は、問い合わせメールの処理状況を表し、例えば、問い合わせメールの返信がなされていない場合、「未対応」となり、問い合わせメールの返信がなされた場合、「対応済」となる。
【００５０】
元メールＩＤ２１ａ７は、メールＩＤ２１ａ１にて識別されたメールが返信メールの場合に、返信の元となった顧客からの問い合わせメールのメールＩＤ２１ａ１を表す。
【００５１】
図１に戻って、メール解析結果記憶部２１ｂは、回答支援装置２０が受信した問い合わせメールの解析結果、例えば、解析によって質問文か否かが判定されたメール文面を格納する。
【００５２】
図３は、メール解析結果記憶部２１ｂに格納されたメール解析結果の一例を示した説明図である。
【００５３】
図３において、メール解析結果記憶部２１ｂは、単一文ＩＤ２１ｂ１、メールＩＤ２１ｂ２、単一文の文面２１ｂ３、単一文の種別２１ｂ４、および、元質問ＩＤ２１ｂ５を、単一文ごとに記憶する。
【００５４】
単一文ＩＤ２１ｂ１は、メール内の単一文を一意に識別する。なお、単一文の定義については後述する。
【００５５】
メールＩＤ２１ｂ２は、単一文が含まれていたメールを識別する。なお、メールＩＤ２１ｂ２は、メール記憶部２１ａ内のメールＩＤ２１ａ１と対応付けされる。
【００５６】
なお、単一文種別２１ｂ４と元質問ＩＤ２１ｂ５の詳細については後述する。
【００５７】
図１に戻って、質問特定ルール記憶部２１ｃは、文が質問文であるかどうかを判定するために適用するルールを記憶する。
【００５８】
図４は、質問特定ルール記憶部２１ｃに記憶されたルールの一例を示した説明図である。
【００５９】
図４において、質問特定ルール記憶部２１ｃは、ルールを一意に識別するルールＩＤ２１ｃ１、ルール文字列２１ｃ２、ルール種別２１ｃ３、および、文長２１ｃ４を、ルールごとに記憶する。
【００６０】
なお、ルール種別２１ｃ３と文長２１ｃ４の詳細については後述する。
【００６１】
図１に戻って、ＦＡＱ記憶部２１ｄは、質問とその回答を組み合わせ形式で表現した質問回答対であるＦＡＱの内容を記憶する。
【００６２】
図５は、ＦＡＱ記憶部２１ｄに記憶されたＦＡＱの一例を示した説明図である。
【００６３】
図５において、ＦＡＱ記憶部２１ｄは、ＦＡＱを一意に識別するＦＡＱＩＤ２１ｄ１、質問２１ｄ２、および、その回答２１ｄ３を、ＦＡＱごとに記憶する。
【００６４】
図１に戻って、処理部２２は、メール受信手段２２ａ、メール解析手段２２ｂ、画面表示手段２２ｃ、ＦＡＱ検索手段２２ｄ、および、メール送信手段２２ｅを有している。
【００６５】
なお、処理部２２は、例えば、記憶部２１に記録された回答支援プログラムを読み取り、その回答支援プログラムを実行して、メール受信手段２２ａ、メール解析手段２２ｂ、画面表示手段２２ｃ、ＦＡＱ検索手段２２ｄ、および、メール送信手段２２ｅを実現してもよい。
【００６６】
メール受信手段２２ａは、顧客端末５０から送信された問い合わせメールを受信し、その問い合わせメールを、図２に示すように、メール記憶部２１ａに記憶する。
【００６７】
メール解析手段２２ｂは、メール記憶部２１ａに記憶されている問い合わせメールのデータを取得し、質問特定ルール記憶部２１ｃに記憶されているルールに基づき、問い合わせメールを解析して、問い合わせメールから質問文を特定する。
【００６８】
具体的には、メール解析手段２２ｂは、質問特定ルール記憶部２１ｃに記憶されているルールに基づき問い合わせメールを解析して、問い合わせメールから質問文を抽出し、その質問文が指示詞を含む場合、その指示詞が示す内容を、その質問文の前および後の文から特定し、その特定された内容をその質問文に追加する。
【００６９】
また、メール解析手段２２ｂは、問い合わせメールの解析結果を、単一文ごとに、図３に示すように、メール解析結果記憶部２１ｂへ登録する。
【００７０】
画面表示手段２２ｃは、メール記憶部２１ａおよびメール解析結果記憶部２１ｂ内のデータを取得する。画面表示手段２２ｃは、メール解析結果記憶部２１ｂから取得した質問文をＦＡＱ検索手段２２ｄに提供する。
【００７１】
ＦＡＱ検索手段２２ｄは、画面表示手段２２ｃから提供された質問文を元に、ＦＡＱ記憶部２１ｄから、その質問文に類似する質問を有するＦＡＱを検索し、その検索されたＦＡＱを画面表示手段２２ｃに提供する。
【００７２】
画面表示手段２２ｃは、問い合わせメールの一覧画面、各問い合わせメールの詳細と問い合わせに対する回答（ＦＡＱ検出手段２２ｄから提供されたＦＡＱに含まれる回答）を表示する画面、および、返信メールを作成する画面を、オペレータ端末１０の情報入出力手段１０ａに提示する。
【００７３】
また、画面表示手段２２ｃは、オペレータ端末１０からの指示に基づいて、具体的には、オペレータがオペレータ端末１０を用いて作成した回答文面に基づいて返信メールを作成する。
【００７４】
また、画面表示手段２２ｃは、質問特定ルール記憶部２１ｃのデータを新規登録、更新する画面を、管理者端末３０の情報入出力手段３０ａに提示する。
【００７５】
メール送信手段２２ｅは、画面表示手段２２ｃから呼び出され、オペレータがオペレータ端末１０を用いて作成した回答文面を有する返信メールを、顧客端末５０に送信する。また、同時に、メール送信手段２２ｅは、送信した返信メールの内容をメール記憶部２１ａに、図２に示すように記録する。
【００７６】
なお、メール解析手段２２ｂと質問特定ルール記憶部２１ｃとで、解析手段２３が構成される。解析手段２３は、メール受信手段２２ａにて受信された問い合わせメールから質問文を抽出し、その質問文が指示詞を含む場合、その指示詞が示す内容（文）を、その質問文の前および後の文から特定し、その特定された内容を、その質問文に追加する。
【００７７】
管理者端末３０は、管理者によって使用され、また、回答支援装置２０の画面表示手段２２ｃから提供された、質問特定ルール記憶部２１ｃのデータ（ルール等）を新規登録および更新するための画面を提示する。
【００７８】
管理者端末３０は、情報入出力手段３０ａを有している。情報入出力手段３０ａは、例えばＷｅｂブラウザである。管理者端末３０としては、パーソナルコンピュータ、ノート型パソコン、モバイルツールなどのほか、携帯電話、ＰＨＳ、ＰＤＡ等を用いることも可能である。
【００７９】
通信回線４０としては、従来公知の任意好適な公衆回線、商業回線または専用回線を用いることができる。また、通信回線４０は、オペレータ端末１０、回答支援装置２０、管理者端末３０、および、顧客端末５０のそれぞれの間においては、同一又は別個の通信回線で構成することができる。
【００８０】
さらに、通信回線４０は、オペレータ端末１０、回答支援装置２０、管理者端末３０、および、顧客端末５０のそれぞれの間を、無線あるいは有線で接続可能な回線であり、例えば、携帯端末網、公衆回線網、専用回線網、インターネット回線網およびイントラネット網により構成することができる。
【００８１】
顧客端末５０は、顧客によって使用され、問い合わせメールを回答支援装置２０に送信し、回答支援装置２０から返信メールを受信する。
【００８２】
顧客端末５０は、情報入出力手段５０ａを有している。情報入出力手段５０ａは、例えばＷｅｂブラウザである。顧客端末５０としては、パーソナルコンピュータ、ノート型パソコン、モバイルツールなどのほか、携帯電話、ＰＨＳ、ＰＤＡ等を用いることも可能である。
【００８３】
次に、図１〜図１３を参照して本発明の第一実施形態における回答支援装置２０の動作について詳細に説明する。
【００８４】
問い合わせメール文中から質問文を特定する準備段階として、問い合わせメールを受信する動作がある。まずは、このフローについて説明する。
【００８５】
メール受信手段２２ａは、顧客端末５０から問い合わせメールを受信すると、そのメールからメールヘッダ（送信元メールアドレス、送信時刻およびタイトルを含む）と文面を抽出し、メール記憶部２１ａに、文面２１ａ２、タイトル２１ａ３、メールアドレス２１ａ４および送信時刻２１ａ５を、同一のメールＩＤ２１ａ１に関連付けて登録する（図２参照）。
【００８６】
また、メール受信手段２２ａは、この際、ステータス２１ａ６には「未対応」を登録（以後の説明の関係上、図２の問い合わせメール２０１では「対応済」として記載している）し、元メールＩＤ２１ａ７には何もデータを登録しない（図２参照）。
【００８７】
次に、図６を使用して問い合わせメール文中から質問文を特定するフローを説明する。
【００８８】
まず、メール解析手段２２ｂは、メール記憶部２１ａより、１通の問い合わせメールの文面２１ａ２を読み込む（ステップＳ１０）。具体的には、メール解析手段２２ｂは、ステータス２１ａ６が未対応の１通の問い合わせメールの文面２１ａ２を読み込む。
【００８９】
その後、メール解析手段２２ｂは、文面２１ａ２を「。」もしくは改行で区切る。また、メール解析手段２２ｂは、文面２１ａ２を区切った結果、改行のみになったものを削除する（ステップＳ１１）。
【００９０】
以降では、区切った結果のデータの各々を、単一文と呼ぶことにする。
【００９１】
その後、メール解析手段２２ｂは、各単一文の形態素解析を行い（ステップＳ１２）、続いて、各単一文の構文解析を行う（ステップＳ１３）。
【００９２】
その後、メール解析手段２２ｂは、構文解析結果を元に質問文特定を行う（ステップＳ１４）。
【００９３】
図７は、メール解析手段２２ｂが単一文を順次読み込んでその単一文が質問文かどうかを判定する動作を説明するためのフローチャートであり、図６のステップＳ１４の詳細を表すものである。
【００９４】
ここでは、例として、問い合わせメールが、図２に示した問い合わせメール２０１である場合の動作について説明を行う。なお、問い合わせメールは、図２に示した問い合わせメール２０１に限らず適宜変更可能である。
【００９５】
まず、メール解析手段２２ｂは、問い合わせメール２０１の構文解析結果の中に、単一文が存在するかどうかを判定する（ステップＳ２０）。
【００９６】
この場合、単一文が存在するので、メール解析手段２２ｂは、単一文「ＸＸＸ銀行御中」を取り出す（ステップＳ２１）。
【００９７】
次に、単一文「ＸＸＸ銀行御中」が質問文であるかを判定するため、メール解析手段２２ｂは、質問特定ルール記憶部２１ｃに記憶されている、ルール種別２１ｃ３が「質問」であるルール文字列２１ｃ２（図４参照）が、単一文「ＸＸＸ銀行御中」に存在するかどうかを判定する。
【００９８】
ここで、質問特定ルール記憶部２１ｃに記憶されているルールの「ルール種別」２１ｃ３と「文長」２１ｃ４について説明する。
【００９９】
ルール種別２１ｃ３には「質問」、「前文含む」、「後文含む」の３種類の定義があるとする。
【０１００】
「質問」種別（質問特定ルール）としては、図４のルール４０１にある「教えてください」（ルール文字列２１ｃ２）のように、その文字列が含まれていれば質問文と見なせるような文字列が定義される。
【０１０１】
「前文含む」種別（内容特定ルール）としては、図４のルール４０２にある「その際」（ルール文字列２１ｃ２）のように、「「その際」を含む文の前の文」の中に「その際」の具体的な内容を指す事柄が存在すると予測される文字列が定義される。
【０１０２】
「後文含む」種別（内容特定ルール）としては、図４のルール４０３にある「下記」（ルール４０３）のように、「「下記」を含む文より後ろの文」の中に「下記」の具体的な内容を指す事柄が存在すると予測される文字列が定義される。
【０１０３】
なお、以降では、ルール種別２１ｃ３が「質問」であるルール文字列２１ｃ２が単一文に存在するかどうかで、単一文が質問文であるかの判定が行われるが、各ルール文字列の品詞も質問特定ルール記憶部２１ｃに記憶できるようにし、ルール文字列と品詞の両方が合致したかどうかで、単一文が質問文であるかの判定するようにしてもよい。
【０１０４】
次に、「文長」は、「ルール種別」２１ｃ３が「前文含む」または「後文含む」の場合に、ルール文字列２１ｃ２を含む単一文の前後の何個の単一文までを質問文として特定するかどうかを定義するものである。換言すると、ルール文字列２１ｃ２を含む単一文（質問文）の前後の何個の単一文までを、質問文に追加するかを定義するものである。
【０１０５】
例えば、ルール４０２の「その際」２１ｃ２が単一文内に存在する場合、「その際」を含む単一文の１文前の単一文までを質問文として特定することになる。
【０１０６】
この方法以外にも、例えば、「ルール種別」２１ｃ３が「後文含む」の際に、ルール文字列２１ｃ２が存在する文の後ろの文に「（1）..........（改）（2）..........（改）（3）..........（改）」や「■…….（改）■…….（改）■…….（改）」（（改）は改行文字をあらわすとする。）のような特定の記載形式に合致した箇条書き文が存在する場合、箇条書き文を含めて質問文と特定するような方法をとってもよい。なお、以降では文長を使用した判定方法について説明を行う。
【０１０７】
説明を図７のフローに戻す。
【０１０８】
メール解析手段２２ｂは、単一文「ＸＸＸ銀行御中」の中に、質問特定ルール記憶部２１ｃに記憶されたルール種別２１ｃ３が「質問」のルール文字列２１ｃ２に合致する文言が存在するかどうかを判定する（ステップＳ２２）。
【０１０９】
この場合、単一文「ＸＸＸ銀行御中」の中に、ルール種別２１ｃ３が「質問」のルール文字列２１ｃ２に合致する文言がないので、メール解析手段２２ｂは、文長メモリ（後述する）に記憶されている値が１以上であるかどうかを判定する（ステップＳ２８）。
【０１１０】
この場合、文長メモリの値自体が回答支援装置２０のメモリ内に存在しないので、メール解析手段２２ｂは、メール解析結果記憶部２１ｂ（図３参照）に単一文の登録を行う（ステップＳ２９）。
【０１１１】
この時、メール解析手段２２ｂは、単一文ＩＤ２１ｂ１が「１」の欄に、メールＩＤ２１ｂ２として「１」を登録し、文面２１ｂ３として「ＸＸＸ銀行御中」を登録し、単一文種別２１ｂ４として「通常文」を登録する。なお、メール解析手段２２ｂは、元質問ＩＤ２１ｂ５については空のままとする（図３の単一文３０１参照）。
【０１１２】
単一文「ＸＸＸ銀行御中」についての処理は以上で終了となり、メール解析手段２２ｂは、次の単一文の処理を行うためステップＳ２０に進む。
【０１１３】
次の単一文「現在、大町支店に口座をもっている者ですが、取引店を南加瀬支店に変更したいと思います。」についても、質問特定ルール記憶部２１ｃに記憶されたルール（ルール種別２１ｃ３が「質問」のルール文字列２１ｃ２）に合致した文言がないため（ステップＳ２２）、メール解析手段２２ｂは、同様のフローを辿ることになり、メール解析結果記憶部２１ｂに、その単一文を登録する。
【０１１４】
この時、メール解析手段２２ｂは、単一文種別２１ｂ４として「通常文」を登録する。なお、以後の処理の関係上、図３の単一文３０３では「質問前文」として記載されている。
【０１１５】
次に、メール解析手段２２ｂは、単一文「その際の手続きの方法について教えてください。」についての処理に移る。
【０１１６】
質問特定ルール記憶部２１ｃには、その単一文内の文言に合致するルール文字列２１ｃ２として、「教えてください」と「その際」が存在する（ステップＳ２２）。
【０１１７】
「教えてください」の「ルール種別」２１ｃ３が「質問」であるため、メール解析手段２２ｂは、メール解析結果記憶部２１ｂに、「単一文種別」２１ｂ４として「質問文」を登録する（図３の単一文３０２参照）。
【０１１８】
次に、メール解析手段２２ｂは、回答支援装置２０のメモリ内の文長メモリに「０」を記憶し（ステップＳ２４）、ステップＳ２５に進む。
【０１１９】
ステップＳ２５では、メール解析手段２２ｂは、その単一文が、「ルール種別」２１ｃ３が「前文含む」である「その際」を含んでいるため、ステップＳ２６に進む。
【０１２０】
ここで、図７のステップＳ２６に記載している「直前n個分の質問文以外の単一文について」の「n」は、合致したルールの文長２１ｃ４をあらわす。（文長は任意の値をとるため、図７では「n」と表記している。）この場合「n」は、「その際」の文長２１ｃ４である「１」となる。
【０１２１】
ステップＳ２６では、メール解析手段２２ｂは、１つ前の単一文（図３の単一文３０３）の単一文種別２１ｂ４が「質問文」ではないので、その単一文（図３の単一文３０３）単一文種別２１ｂ４を「質問前文」に更新し、元質問ＩＤ２１ｂ５に現在の単一文のＩＤである「３」を登録する。この処理によって、図３の単一文３０３が、質問文（図３の単一文３０２）に追加される。
【０１２２】
単一文「その際の手続きの方法について教えてください。」の処理は以上で終了となるので、メール解析手段２２ｂは、次の単一文「大岩太郎」の処理に移る。
【０１２３】
ステップＳ２２において、単一文「大岩太郎」には、質問特定ルール記憶部２１ｃ内のルール（ルール種別２１ｃ３が「質問」のルール文字列２１ｃ２）に合致する文言がないため、メール解析手段２２ｂは、単一文「ＸＸＸ銀行御中」と同様に、その単一文を、メール解析結果記憶部２１ｂに登録する。この時、メール解析手段２２ｂは、その単一文の単一文種別２１ｂ４として「通常文」を登録する。
【０１２４】
単一文「大岩太郎」の処理は以上で終了となるので、メール解析手段２２ｂは、次の単一文の処理に移る。ステップＳ２０で、次の単一文が存在しないため、メール解析手段２２ｂは、質問特定フローを終了する。
【０１２５】
次に、図７のフローチャートを参照して、単一文が、「後文含む」のルール種別２１ｃ３に対応するルール文字列２１ｃ２を含んでいる場合の処理例について説明する。
【０１２６】
ここでは、問い合わせメールの文面２１ａ２が、図２の問い合わせメール２０２である場合のフローについて説明を行う。
【０１２７】
メール解析手段２２ｂは、最初の単一文「下記質問事項の回答を教えてください。」を取り出す（ステップＳ２１）。
【０１２８】
質問特定ルール記憶部２１ｃには、その単一文の文言に合致するルール文字列２１ｃ２として、「教えてください」と「下記」が存在する（ステップＳ２２）。
【０１２９】
「教えてください」の「ルール種別」２１ｃ３が「質問」であるため、メール解析手段２２ｂは、メール解析結果記憶部２１ｂに、その単一文の「単一文種別」２１ｂ４として「質問文」を登録する（図３の単一文３０４参照）（ステップＳ２３）。
【０１３０】
次に、メール解析手段２２ｂは、回答支援装置２０のメモリ内の文長メモリに「０」を記憶し（ステップＳ２４）、ステップＳ２５に進む。
【０１３１】
ステップＳ２５では、メール解析手段２２ｂは、その単一文が、「ルール種別」２１ｃ３が「後文含む」である「下記」を含んでいるため、ステップＳ２７に進む。
【０１３２】
ここで、図７のステップＳ２７に記載している「文長メモリにnを」の「n」は、前述したステップＳ２６と同様に合致したルールの文長２１ｃ４をあらわす。
【０１３３】
この場合、「下記」の文長２１ｃ４が「２」であるため、メール解析手段２２ｂは、文長メモリに「２」をセットし、回答支援装置２０のメモリ内の元質問メモリに、その単一文のＩＤである「５」をセットする。
【０１３４】
単一文「下記質問事項の回答を教えてください。」の処理は以上で終了となるので、メール解析手段２２ｂは、次の単一文「（1）質問事項：  投信自動積立の積立額の変更」の処理に移る。
【０１３５】
ステップＳ２２において、その単一文には、質問特定ルール記憶部２１ｃ内のルール（ルール種別２１ｃ３が「質問」のルール文字列２１ｃ２）に合致する文言がないため、メール解析手段２２ｂは、ステップＳ２８に進み、文長メモリの値を確認する。
【０１３６】
この場合、文長メモリの値が「２」であるので、メール解析手段２２ｂは、ステップＳ３０に進み、文長メモリの値を−１する。結果、文長メモリの値が「１」となる。
【０１３７】
次に、メール解析手段２２ｂは、ステップＳ３１に進み、その単一文の単一文種別２１ｂ４に「質問後文」、その単一文の元質問ＩＤ２１ｂ５に元質問メモリの値である「５」を登録する（図３の単一文３０５参照）。この処理によって、図３の単一文３０５が、質問文（図３の単一文３０４）に追加される。
【０１３８】
単一文「（1）質問事項：  投信自動積立の積立額の変更」の処理は以上で終了となるので、メール解析手段２２ｂは、次の単一文「（2）質問事項：変更の際に必要なもの」の処理に移る。
【０１３９】
ステップＳ２２において、その単一文には、質問特定ルール記憶部２１ｃ内のルール（ルール種別２１ｃ３が「質問」のルール文字列２１ｃ２）に合致する文言がないため、メール解析手段２２ｂは、ステップＳ２８に進み、文長メモリの値を確認する。
【０１４０】
この場合、文長メモリの値が「１」であるので、メール解析手段２２ｂは、ステップＳ３０に進み、文長メモリの値を−１する。結果、文長メモリの値が「０」となる。
【０１４１】
次に、メール解析手段２２ｂは、ステップＳ３１に移り、その単一文の単一文種別２１ｂ４に「質問後文」、その単一文の元質問ＩＤ２１ｂ５に元質問メモリの「５」を登録する（図３の単一文３０６参照）。この処理によって、図３の単一文３０６が、質問文（図３の単一文３０４）に追加される。
【０１４２】
単一文「（2）質問事項：変更の際に必要なもの」の処理は以上で終了となるので、メール解析手段２２ｂは、次の単一文「以上」の処理に移る。
【０１４３】
ステップＳ２２において、その単一文には、質問特定ルール記憶部２１ｃ内のルール（ルール種別２１ｃ３が「質問」のルール文字列２１ｃ２）に合致する文言がないため、メール解析手段２２ｂは、ステップＳ２８に進み、文長メモリの値を確認する。
【０１４４】
この場合、文長メモリの値が「０」であるので、メール解析手段２２ｂは、ステップＳ２９に進み、単一文種別２１ｂ４を「通常文」としてその単一文を登録する。
【０１４５】
単一文「以上」の処理は以上で終了となるので、メール解析手段２２ｂは、次の単一文の処理に移る。ステップＳ２０で次の単一文が存在しないため、メール解析手段２２ｂは、質問特定フローを終了する。
【０１４６】
以上が、図７および図６のステップＳ１４の詳細である。
【０１４７】
なお、図６は、一通の問い合わせメールを解析する場合のフローを示している。複数のメールを解析する場合には、このフローをメール数分繰り返すことになる。
【０１４８】
次に、図８〜図１２を参照してＦＡＱ検索および返信メール作成のフローについて説明する。
【０１４９】
図８は、顧客端末５０から受け付けた問い合わせメールの一覧を示す画面である。この画面は、画面表示手段２２ｃが、メール記憶部２１ａから。元メールＩＤが存在しないレコード（問い合わせメール）を取得し、その取得したデータを表示した画面であり、オペレータ端末１０（情報入出力手段１０ａ）にて表示される。
【０１５０】
また、図８において各問い合わせメールの右端に表示される「作成」ボタン８０１がクリックされると、画面表示手段２２ｃは、メール詳細表示画面をオペレータ端末１０（情報入出力手段１０ａ）に表示する。
【０１５１】
なお、この際、画面表示手段２２ｃは、クリックされた受信メールのメールＩＤを用いて問い合わせメールを特定し、その問い合わせメールのメール詳細表示画面を表示する。
【０１５２】
図９は、メール詳細表示画面の一例を示した説明図である。
【０１５３】
図９において、メール詳細表示画面には、問い合わせメールを送信した顧客のメールアドレス、メールタイトル、問い合わせメール内の全ての単一文とその中の質問文に対する回答のリスト９０１（以降「送受メールリスト」と呼ぶ。）および「返信メール作成」ボタン９０７が表示される。
【０１５４】
送受メールリスト９０１は、左から「質問マーク」、「受信メール」、「返信メール」と呼ぶ３列から構成されている。なお、「受信メール」および「返信メール」の列については、オペレータ端末１０の情報入出力手段１０ａが内容を編集できる。
【０１５５】
ここで、送受メールリストの表示フローについて、図１１のフローチャートを使用し説明する。
【０１５６】
ここでは、例として図８の受信メールの一覧画面で「作成」ボタン８０１がクリックされたものとする。この受信メールは、図２の問い合わせメール２０１である。
【０１５７】
画面表示手段２２ｃは、メール解析結果記憶部２１ｂの中から、受信メール画面から受け渡されたメールＩＤ（クリックされた受信メールのメールＩＤ）と合致するレコード（単一文）を取得する（この場合、メールＩＤは「１」）（ステップＳ４０）。
【０１５８】
次に、画面表示手段２２ｃは、返信メールの中で挨拶文として使用する文を「返信メール」列に表示する（図９の文９０２参照）。
【０１５９】
挨拶文について、本実施の形態では、固定の文として記載しているが、別途、図１の記憶部２１に専用の記憶部を設けて、そこから、画面表示手段２２ｃが挨拶文を取得するようにしてもよい。
【０１６０】
また、この時、画面表示手段２２ｃは、「受信メール」列には「[挨拶文]」と表示する（ステップＳ４１）。
【０１６１】
次に、画面表示手段２２ｃは、ステップＳ４２に進む。
【０１６２】
ここでは、画面表示手段２２ｃは、ステップＳ４０で取得した単一文について処理を行う。
【０１６３】
この場合、処理済の単一文はないので、画面表示手段２２ｃは、単一文「ＸＸＸ銀行御中」（図３の単一文３０１）から処理を開始する。
【０１６４】
画面表示手段２２ｃは、その単一文の単一文種別２１ｂ４が「質問文」であるかどうか判定する（ステップＳ４３）。
【０１６５】
この場合、その単一文の単一文種別２１ｂ４が「通常文」であるため、画面表示手段２２ｃは、「受信メール」列にその単一文の内容（文面）を表示する（ステップＳ４９）（文９０３参照）。
【０１６６】
この場合、ステップＳ５０での判定後にこの単一文に対する処理はないため、単一文「ＸＸＸ銀行御中」の処理は以上で終了となる。
【０１６７】
続いて、画面表示手段２２ｃは、ステップＳ４２に進み、次の単一文「現在、大町支店に口座をもっている者ですが、取引店を南加瀬支店に変更したいと思います。」の処理を行う。
【０１６８】
その単一文の単一文種別２１ｂ４は「質問文」ではない（ステップＳ４３）ので、画面表示手段２２ｃは、「受信メール」列にその単一文の文面を表示する（ステップＳ４９）。
【０１６９】
次に、画面表示手段２２ｃは、その単一文の単一文種別２１ｂ４が「通常文」であるかどうかを判定する（ステップＳ５０）。
【０１７０】
その単一文の単一文種別２１ｂ４が「質問前文」であるので、画面表示手段２２ｃは、「質問マーク」列に「○」を表示する（ステップＳ５１）（文９０４参照）。
【０１７１】
単一文「現在、大町支店に口座をもっている者ですが、取引店を南加瀬支店に変更したいと思います。」の処理は以上で終了となるので、画面表示手段２２ｃは、ステップＳ４２に進み、次の単一文「その際の手続きの方法について教えてください。」の処理に移る。
【０１７２】
その単一文の単一文種別２１ｂ４は「質問文」である（ステップＳ４３）ので、画面表示手段２２ｃは、メール解析結果記憶部２１ｂから、元質問ＩＤ２１ｂ５が現在の単一文ＩＤ（この場合「３」）に合致する単一文の文面２１ｂ３を読み出し、その文面２１ｂ３を、現在処理中の単一文の文面２１ｂ３と一つに結合する（ステップＳ４５）。この場合、図３の単一文３０３と単一文３０２の文面２１ｂ３が結合される。
【０１７３】
次に、画面表示手段２２ｃは、結合させた単一文（質問）をＦＡＱ検索手段２２ｄに渡し、ＦＡＱ検索手段２２ｄは、その渡された単一文に類似する質問を有するＦＡＱを、ＦＡＱ記憶部２１ｄより検索する。
【０１７４】
ＦＡＱ検索手段２２ｄは、検索されたＦＡＱを画面表示手段２２ｃに提供する。
【０１７５】
画面表示手段２２ｃは、ＦＡＱ検索手段２２ｄからＦＡＱを受け付けると、そのＦＡＱに含まれる回答を文（Ａ）を「返信メール」列に表示する（ステップＳ４７）。
【０１７６】
この場合、検索に合致したＦＡＱが図５のＦＡＱ５０１であるとすると、画面表示手段２２ｃは、その回答文（Ａ）を「返信メール」列に表示する。
【０１７７】
合致するＦＡＱが複数ある場合は、画面表示手段２２ｃは、最も類似すると判定されたＦＡＱに含まれる回答文（Ａ）のみを表示する方法をとるか、複数の回答（Ａ）を表示し、その中からオペレータに選択の判断をまかせる方法をとってもよい。
【０１７８】
その後、画面表示手段２２ｃは、「受信メール」列の単一文の「質問マーク」列に「●」を表示する（ステップＳ４８）（文９０５参照）。
【０１７９】
単一文「その際の手続きの方法について教えてください。」の処理は以上で終了となるので、画面表示手段２２ｃは、ステップＳ４２に進み、次の単一文「大岩太郎」の処理に移る。
【０１８０】
その単一文の単一文種別２１ｂ４が「質問文」ではない（ステップＳ４３）ので、画面表示手段２２ｃは、「受信メール」列にその単一文を表示する（ステップＳ４９）。
【０１８１】
また、その単一文の単一文種別２１ｂ４が「通常文」であるため、単一文「大岩太郎」の処理は以上で終了となる。
【０１８２】
画面表示手段２２ｃは、ステップＳ４２に進むと、未処理の単一文は存在しないので、「返信メール」列に返信メールのシグニチャとなる文を表示する（ステップＳ５２）（文９０６参照）。
【０１８３】
ここでシグニチャは、前述した挨拶文と同様に、記憶部２１内に専用の記憶領域を設けて、そこから画面表示手段２２ｃがシグニチャを取得するようにしてもよい。また、この時、画面表示手段２２ｃは、「受信メール」列に「[シグニチャ]」と表示する。
【０１８４】
以上が、送受メールリストの表示フローとなる。
【０１８５】
次に、図９に示した「返信メール作成」ボタン９０７と返信メール作成画面について説明する。
【０１８６】
「返信メール作成」ボタン９０７がクリックされると、画面表示手段２２ｃは、図１０に示す返信メール作成画面を、オペレータ端末１０（情報入出力手段１０ａ）に表示する。この画面では、オペレータはオペレータ端末１０を用いて、返信メールのタイトル、文面を編集することができる。
【０１８７】
返信メール作成画面の表示時、返信メールのタイトルは、受信メールタイトルの先頭に「Ｒｅ：」が付加された状態で表示される。
【０１８８】
文面は、メール詳細表示画面で「返信メール作成」ボタン９０７がクリックされた時点で送受メールリストに表示されていたデータを元に表示される。
【０１８９】
表示されるデータの生成手順について図１２のフローチャートを使用し説明する。なお、このフロー中で生成していく文面は、一旦、回答支援装置２０のメモリ内の文面メモリにセットされ、全文面情報が文面メモリへセットされた後、最終的に文面エリアへの表示が行われる。
【０１９０】
また、画面表示手段２２ｃは、各ステップ間では改行文字を文面メモリへセットする。
【０１９１】
まず、画面表示手段２２ｃは、送受メールリストの返信メール列の挨拶文を文面メモリへセットし（ステップＳ６０）、返信メール列に表示された回答をセットする（ステップＳ６１）。
【０１９２】
次に、画面表示手段２２ｃは、受信メール列の全ての単一文の先頭に、引用であることを示す「＞」記号を付加し（ステップＳ６２）、全単一文を一つに結合し文面メモリへセットする（ステップＳ６３）。
【０１９３】
最後に、画面表示手段２２ｃは、返信メール列のシグニチャを文面メモリへセット（ステップＳ６４）し文面エリアへの表示を行う。
【０１９４】
オペレータは、オペレータ端末１０に表示された文面エリアの文章の体裁等を整え内容に問題ないと判断した場合、「送信」ボタン１００１をクリックする。
【０１９５】
「送信」ボタン１００１がクリックされると、画面表示手段２２ｃは、メール送信手段２２ｅを呼び出して、文面エリアに表示された内容を有する返信メールの送信を行う。
【０１９６】
さらに、この時、メール送信手段２２ｅは、宛先メールアドレス２１ａ４、メールタイトル２１ａ３、文面２１ａ２、現在時刻２１ａ５を、メール記憶部２１ａに記憶する（図２参照）。なお、この時、ステータスには何もデータが記憶されない。一方、元メールＩＤ２１ａ７には、返信の元となった顧客からの問い合わせメールのメールＩＤ「１」が記憶される（図２の返信メール２０３参照）。
【０１９７】
さらに、メール送信手段２２ｅは、元メールＩＤに記憶したメールＩＤにて識別されるレコード（図２の問い合わせメール２０１）のステータス２１ａ６を「対応済」に更新する。以上が、返信メール作成および送信フローである。
【０１９８】
次に、図１３を使用して、質問特定ルール記憶部２１ｃへのルールの登録方法および更新方法について説明する。
【０１９９】
管理者端末３０が質問特定ルール編集画面１３０１の表示を要求すると、画面表示手段２２ｃは、質問特定ルール記憶部２１ｃからデータを取得し、そのデータから作成したルール一覧リスト１３０２を管理者端末３０（情報入力手段３０ａ）に表示する。
【０２００】
また、ルール一覧リスト１３０２の各行の右端には、クリックされると質問特定ルール更新画面１３０３を表示する「更新」ボタンが表示される。
【０２０１】
さらに、ルール一覧リスト１３０２の下には、クリックされると質問特定ルール新規登録画面１３０４を表示する「新規登録」ボタンが表示される。
【０２０２】
ここで、質問特定ルール更新画面１３０３では、画面表示手段２２ｃが、質問特定ルール記憶部２１ｃに存在するルール、種別、文長を取得し、それらを質問特定ルール更新画面１３０４に表示する。
【０２０３】
ルール、種別、文長の各エリアは、管理者端末３０によって編集可能（種別エリアについては、「質問」、「前文含む」、「後文含む」から選択可能、文長エリアについては数字のみ入力可能）であり、編集した内容に問題なければ、「更新」ボタンがクリックされることで、画面表示手段２２ｃは、質問特定ルール記憶部２１ｃの該当するルールＩＤに関するレコードを更新する。
【０２０４】
なお、種別エリアで「通常」が選択されていて、かつ、文長エリアに数字が入力された状態で「更新」ボタンがクリックされると、画面表示手段２２ｃは、更新できない旨のメッセージを記載した画面を管理者端末３０に表示し、更新処理を許さないものとする。
【０２０５】
一方、質問特定ルール新規登録画面１３０４では、画面表示手段２２ｃが、ルール、文長エリアを空白状態、種別エリアを「質問」が選択された状態で質問特定ルール新規登録画面１３０４を表示する。
【０２０６】
ルール、種別、文長の各エリアは、質問特定ルール更新画面と同様に、管理者端末３０によって編集が可能であり、編集した内容に問題なければ、「登録」ボタンがクリックされることで、画面表示手段２２ｃは、質問特定ルール記憶部２１ｃに新しいレコードを登録する。
【０２０７】
なお、種別エリアで「通常」が選択されていて、かつ文長エリアに数字が入力された状態で「登録」ボタンがクリックされると、画面表示手段２２ｃは、登録できない旨のメッセージを記載した画面を管理者端末３０（情報入出力手段３０ａ）に表示し登録処理を許さないものとする。
【０２０８】
以上のように、本発明の第一実施形態の回答支援システムによれば、問い合わせメールから質問文が特定され、質問文が指示詞を含む場合、指示詞が示す内容が、質問文の前の文および質問文の後の文から特定され、その特定された内容が質問文に追加される。
【０２０９】
このため、問い合わせの中から質問を特定する際に、質問文と思われる文中に指示表現が存在する場合においても、指示表現の指し示す事柄も含めて質問文を特定することができる。また、その特定した質問文を元に最適なＦＡＱを検索することができる。
【０２１０】
また、質問特定ルール記憶部２１ｃは、質問特定ルールおよび内容特定ルールを記憶する。このため、質問特定ルール記憶部２１ｃ内の質問特定ルールおよび内容特定ルールを適宜変更することが可能となる。
【０２１１】
また、画面表示手段２２ｃは、問い合わせメールの一覧を表す一覧画面と、問合せメールの内容とそれに対する回答を表すメール詳細表示画面と、をオペレータ端末１０に提供し、質問特定ルールおよび内容特定ルールを編集するための編集画面を、管理者端末３０に提供する。
【０２１２】
このため、オペレータは、問合せメールとそれに対する回答を参照でき、また、管理者は、質問特定ルールおよび内容特定ルールを編集することが可能になる。
【０２１３】
次に、図１４〜図１７を参照して、本発明の第二の実施形態について図面を参照して詳細に説明する。
【０２１４】
図１４は、本発明の第二の実施形態の回答支援システムを示したブロック図である。なお、図１４において、図１に示したものと同一のものには同一符号を付してある。以下、第二の実施形態について、第一の実施形態と異なる点を中心に説明する。
【０２１５】
第二実施形態では、第一実施形態での質問文を元にしたＦＡＱ検索に加えて、問い合わせメール文中の質問文以外の単一文から、あらかじめ指定したキーワードを抽出しておき、そのキーワードが含まれるＦＡＱをＦＡＱ検索結果の中から絞込み、優先的にオペレータに提示するフローが追加されている。
【０２１６】
この処理により、質問文以外の単一文に重要な製品名やサービス名の記述があった場合に、その情報も使用してＦＡＱを絞込むことが可能となる。
【０２１７】
これに伴い、回答支援装置２０の記憶部２１にキーワード記憶部２１ｅが追加されている（図１４参照）。
【０２１８】
図１５は、キーワード記憶部２１ｅに記憶された情報の一例を示す説明図である。
【０２１９】
図１５において、キーワード記憶部２１ｅは、キーワードを一意に識別するキーワードＩＤ１５ａと、製品名やサービス名のような特定のキーワード１５ｂと、を関連付けて記憶する。
【０２２０】
以降では、キーワード記憶部２１ｅに図１５記載の３件のキーワードがあらかじめ記憶されていると仮定し説明を行う。なお、キーワード記憶部２１ｅに記憶されるキーワードは、図１５に記載の３件に限らず適宜変更可能である。
【０２２１】
次に、第二実施形態における、問い合わせメール文中の質問文以外の単一文から、あらかじめ指定されたキーワードを抽出し、そのキーワードによる絞込みを加味したＦＡＱ検索・提示のフローを、図１６を使用して説明する。なお、図１６において、図１１に示した処理と同一の処理には同一符号を付してある。
【０２２２】
図１６に示した動作では、図１１に示した動作に、問い合わせメール文中の質問文以外の単一文から指定されたキーワードを抽出するステップ（ステップＳ１６０１）と、質問を元に検索されたＦＡＱの中からキーワードを含むＦＡＱを絞込み、その絞り込まれたＦＡＱを優先的に提示するステップ（ステップＳ１６０２）とが追加されている。
【０２２３】
以下、ステップＳ１６０１とステップＳ１６０２を中心に動作を説明する。
【０２２４】
ステップＳ１６０１を詳細にしたフローチャートである図１７を使用し、ステップＳ１６０１を説明する。
【０２２５】
図１６のステップＳ４０で、画面表示手段２２ｃは、メール解析結果記憶部２１ｂから、受信メール画面から受け渡されたメールＩＤと合致するレコードを取得した後に、取得した単一文の中から、単一文種別２１ｂ４が「通常文」である単一文のみを抽出する（図１７のステップＳ６０）。
【０２２６】
画面表示手段２２ｃは、抽出した単一文を一文ずつ取り出し（ステップＳ６１）、単一文の中に、キーワード記憶部２１ｅに記憶されているキーワードが含まれているかどうかを判定する（ステップＳ６２）。
【０２２７】
単一文がキーワード記憶部２１ｅ内のキーワードを含む場合、画面表示手段２２ｃは、記憶部２１に設けられたキーワードメモリに、そのキーワードを追加する。
【０２２８】
単一文にキーワード「投資信託」（図１５のキーワード１５０１）が含まれていると仮定すると、画面表示手段２２ｃは、キーワードメモリに「投資信託」を追加する。
【０２２９】
抽出した単一文に他のキーワードが存在すれば、画面表示手段２２ｃは、ステップＳ６２を繰り返し、キーワードメモリにキーワードを追加していく。
【０２３０】
全ての単一文についての判定が終わると、画面表示手段２２ｃは、キーワードメモリの内容を保持したまま、図１６のステップＳ４１の「返信メール」列への挨拶文挿入処理に進む。
【０２３１】
図１６の以降のフローでは、ステップＳ４６のＦＡＱ検索後に、画面表示手段２２ｃは、検索された複数のＦＡＱの中から、キーワードメモリ内のキーワードを含むＦＡＱのみを抽出し（ステップＳ１６０２）、抽出したＦＡＱの回答（Ａ）を「返信メール」列に表示するステップが追加されている。
【０２３２】
なお、画面表示手段２２ｃは、合致するＦＡＱが複数ある場合は、第一実施形態と同様に最も類似すると判定されたＦＡＱの回答（Ａ）のみを表示する方法をとるか、合致する複数のＦＡＱの回答を表示し、その中からオペレータに選択の判断をまかせる方法をとってもよい。
【０２３３】
以上説明したように、本発明の第二実施形態の回答支援システムによれば、質問文に加え、質問文以外の単一文に含まれる製品名やサービス名などのキーワードでの絞り込みを行うことでＦＡＱ検索の精度を向上させることが可能である。
【図面の簡単な説明】
【０２３４】
【図１】本発明の第一実施形態の問い合わせメール回答支援システムの構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の第一実施形態の問い合わせメール回答支援システムにおける受信、返信メールの記憶構造を示す図である。
【図３】本発明の第一実施形態の問い合わせメール回答支援システムにおけるメール解析結果のデータ構造を示す図である。
【図４】本発明の第一実施形態の問い合わせメール回答支援システムにおける質問特定ルールのデータ構造を示す図である。
【図５】本発明の第一実施形態の問い合わせメール回答支援システムにおけるＦＡＱ情報のデータ構造を示す図である。
【図６】本発明の第一実施形態の問い合わせメール回答支援システムにおける受信メールを解析し質問文を特定する動作の流れを示す図である。
【図７】本発明の第一実施形態の問い合わせメール回答支援システムにおける質問特定ルールを適用し受信メールから質問文を特定する動作の流れを示す図である。
【図８】本発明の第一実施形態の問い合わせメール回答支援システムにおける受信メールの一覧を表示する画面の例を示す図である。
【図９】本発明の第一実施形態の問い合わせメール回答支援システムにおける受信メールの詳細な内容とそれに対する回答を表示する画面の例を示す図である。
【図１０】本発明の第一実施形態の問い合わせメール回答支援システムにおける返信メールの作成を行う画面の例を示す図である。
【図１１】本発明の第一実施形態の問い合わせメール回答支援システムにおける受信メールの内容とそれに対する回答を表示するリストの表示動作の流れを示す図である。
【図１２】本発明の第一実施形態の問い合わせメール回答支援システムにおける返信メール文面を生成する動作の流れを示す図である。
【図１３】本発明の第一実施形態の問い合わせメール回答支援システムにおける質問特定ルールの登録・更新を行う画面の例を示す図である。
【図１４】本発明の第二実施形態の問い合わせメール回答支援システムの構成を示すブロック図である。
【図１５】本発明の第二実施形態の問い合わせメール回答支援システムにおけるキーワードのデータ構造を示す図である。
【図１６】本発明の第二実施形態の問い合わせメール回答支援システムにおける受信メールの内容とそれに対する回答を表示するリストの表示動作の流れを示す図である。
【図１７】本発明の第二実施形態の問い合わせメール回答支援システムにおける受信メール文の中の質問文以外の文の中にキーワードに合致した文面が存在するかどうか、存在する場合のキーワードが何であるかを記録する動作の流れを示す図である。
【符号の説明】
【０２３５】
１０  オペレータ端末
１０ａ  情報入出力手段
２０  問い合わせメール回答支援装置
２１  記憶部
２１ａ  メール記憶部
２１ｂ  メール解析結果記憶部
２１ｃ  質問特定ルール記憶部
２１ｄ  ＦＡＱ記憶部
２２  処理部
２２ａ  メール受信手段
２２ｂ  メール解析手段
２２ｃ  画面表示手段
２２ｄ  ＦＡＱ検索手段
２２ｅ  メール送信手段
２３  解析手段
３０  管理者端末
３０ａ  情報入出力手段
４０  通信回線
５０  顧客端末
５０ａ  情報入出力手段
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
2008129692.tif 000017
【図１６】
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【図１７】
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