(57)【要約】【課題】顧客情報の機密性や完全性を確保することを課題とする。【解決手段】顧客装置とコールセンタ装置とが通信可能に接続されて、顧客装置を利用する顧客に関する顧客情報をコールセンタ装置に開示する顧客情報開示システムであって、顧客装置および／またはコールセンタ装置と通信可能に接続された第三者機関装置は、顧客情報を保持し、コールセンタ装置は、コールセンタ装置に接続することを要求する接続要求を顧客装置から受信した場合に、第三者機関装置に保持された顧客情報を取得する。また、第三者機関装置が、顧客情報を検証可能な形式で保持し、コールセンタ装置は、顧客情報を検証可能な形式で取得し、顧客情報に関する事実を検証する。【選択図】        図１
2008072461.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客装置とコールセンタ装置とが通信可能に接続されて、当該顧客装置を利用する顧客に関する顧客情報を当該コールセンタ装置に開示する顧客情報開示システムであって、
前記顧客装置および／または前記コールセンタ装置と通信可能に接続された第三者機関装置は、
前記顧客情報を保持する顧客情報保持手段を備え、
前記コールセンタ装置は、
当該コールセンタ装置に接続することを要求する接続要求を前記顧客装置から受信した場合に、前記顧客情報保持手段によって保持された前記顧客情報を取得する顧客情報取得手段を備えたことを特徴とする顧客情報開示システム。
【請求項２】
前記顧客情報保持手段は、前記顧客情報を検証可能な形式で保持し、
前記顧客情報取得手段は、前記顧客情報を検証可能な形式で取得することを特徴とし、
前記コールセンタ装置は、
前記顧客情報取得手段によって前記顧客情報が検証可能な形式で取得された場合に、当該顧客情報に関する事実を検証する顧客情報検証手段をさらに備えたことを特徴とする請求項１に記載の顧客情報開示システム。
【請求項３】
前記顧客情報取得手段は、所定の種別の前記顧客情報を指定して前記第三者機関装置から取得することを特徴とする請求項１または２に記載の顧客情報開示システム。
【請求項４】
前記顧客装置は、
前記顧客情報保持手段から前記顧客情報を取得する顧客情報取得手段と、
前記顧客情報取得手段によって取得された前記顧客情報の開示に関する開示条件を所定の出力部に出力し、当該顧客情報が前記開示条件に従って前記コールセンタ装置に開示されることに対して同意することを示す同意情報の入力を、所定の入力部において受け付ける同意情報受付手段と、
前記同意情報受付手段によって前記同意情報が受け付けられた場合に、前記顧客情報を前記コールセンタ装置に送信する顧客情報送信手段と、
をさらに備え、
前記コールセンタ装置における前記顧客情報取得手段は、前記顧客情報送信手段によって前記顧客装置から送信された前記顧客情報を取得することを特徴とする請求項１〜３のいずれか一つに記載の顧客情報開示システム。
【請求項５】
前記第三者機関装置は、
前記顧客情報を暗号化および復号化する鍵情報を保持する鍵情報保持手段をさらに備え、
前記顧客装置は、
暗号化された状態の前記顧客情報を復号化する前記鍵情報を前記鍵情報保持手段から取得する鍵情報取得手段と、
前記鍵情報取得手段によって取得された前記鍵情報が前記コールセンタ装置に送信されることに対して同意することを示す同意情報の入力を、所定の入力部において受け付ける同意情報受付手段と、
前記同意情報受付手段によって前記同意情報が受け付けられた場合に、前記鍵情報を前記コールセンタ装置に送信する鍵情報送信手段と、
をさらに備え、
前記コールセンタ装置における前記顧客情報取得手段は、前記顧客情報保持手段によって保持された前記顧客情報を前記鍵情報によって暗号化された状態で当該顧客情報保持手段から取得し、
前記顧客情報検証手段は、前記鍵情報送信手段によって前記顧客装置から送信された前記鍵情報によって前記顧客情報を復号化することで当該顧客情報に関する事実を検証することを特徴とする請求項２または３に記載の顧客情報開示システム。
【請求項６】
顧客装置と通信可能に接続されて、当該顧客装置を利用する顧客に関する顧客情報を開示されるコールセンタ装置であって、
当該コールセンタ装置に接続することを要求する接続要求を前記顧客装置から受信した場合に、当該コールセンタ装置および／または当該顧客装置と通信可能に接続された第三者機関装置が備える顧客情報保持手段であって前記顧客情報を保持する当該顧客情報保持手段から、当該顧客情報を取得する顧客情報取得手段を備えたことを特徴とするコールセンタ装置。
【請求項７】
顧客装置および／または当該顧客装置から接続することを要求する接続要求を受信した場合に当該顧客装置を利用する顧客に関する顧客情報を取得するコールセンタ装置と通信可能に接続される第三者機関装置であって、
前記顧客情報を保持する顧客情報保持手段を備えたことを特徴とする第三者機関装置。
【請求項８】
顧客装置と通信可能に接続されて、当該顧客装置を利用する顧客に関する顧客情報を開示される方法をコールセンタ装置としてのコンピュータに実行させるコールセンタプログラムであって、
当該コールセンタ装置に接続することを要求する接続要求を前記顧客装置から受信した場合に、当該コールセンタ装置および／または当該顧客装置と通信可能に接続された第三者機関装置が備える顧客情報保持手順であって前記顧客情報を保持する当該顧客情報保持手順から、当該顧客情報を取得する顧客情報取得手順をコールセンタ装置としてのコンピュータに実行させることを特徴とするコールセンタプログラム。
【請求項９】
顧客装置および／または当該顧客装置から接続することを要求する接続要求を受信した場合に当該顧客装置を利用する顧客に関する顧客情報を取得するコールセンタ装置と通信可能に接続される方法を第三者機関装置としてのコンピュータに実行させる第三者機関プログラムであって、
前記顧客情報を保持する顧客情報保持手順を第三者機関装置としてのコンピュータに実行させることを特徴とする第三者機関プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客情報開示システム、コールセンタ装置、第三者機関装置、コールセンタプログラム、および第三者機関プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来より、ＣＴＩ（Computer  Telephony  Integration）技術によって構築されたコールセンタシステムでは、一般的に、コールセンタ業務を運営するコールセンタにおいて、顧客に関する顧客情報のデータベースを保持しており、顧客との間でコールセンタ業務を実行するコールセンタ装置は、顧客から発信された電話を受け付けると、データベースの顧客情報を利用して顧客に対するサービスを提供している。例えば、コールセンタ装置は、顧客から発信された電話を受け付けると、顧客が発信時に設定した発信者番号（例えば、電話番号など）を検索キーにして、データベースから該当する顧客の顧客情報を検索し、検索された顧客情報をコールセンタ装置のディスプレイに出力するなどして、オペレータに情報を提供する。
【０００３】
例えば、特許文献１に開示される手法では、コールセンタ装置が顧客から発信された電話を受け付けると、発ＩＤ（例えば、電話番号など）を取得し、取得した発ＩＤを検索キーにして、コールセンタが保持する顧客情報データベースを検索し、発ＩＤに該当する顧客情報が存在する場合には、発ＩＤとその顧客情報とを対応づけてコールセンタ装置のディスプレイに表示するなどしている。
【０００４】
【特許文献１】特開２０００−２５３１５２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところで、上記した従来の技術では、以下に説明するように、顧客情報の機密性や完全性を確保することが困難になるという課題がある。すなわち、従来のコールセンタシステムでは、例えば、コールセンタ業務を他のコールセンタに委託するなど、コールセンタ業務の形態が変更される場合には、委託元のコールセンタが保持する顧客情報のデータベースを委託先のコールセンタに移行したり、委託元のコールセンタが保持する顧客情報のデータベースの複製を委託先のコールセンタに構築するなどする。このため、移行や複製の際に顧客情報が漏洩する危険が高くなる結果、顧客情報の機密性を確保することが困難になり、また、移行や複製に伴い顧客情報が重複して管理される可能性が高くなる結果、顧客情報の完全性を確保することが困難になる。
【０００６】
そこで、この発明は、上記した従来技術の課題を解決するためになされたものであり、顧客情報の機密性や完全性を確保することが可能な顧客情報開示システム、コールセンタ装置、第三者機関装置、コールセンタプログラム、および第三者機関プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記した課題を解決し、目的を達成するため、請求項１に係る発明は、顧客装置とコールセンタ装置とが通信可能に接続されて、当該顧客装置を利用する顧客に関する顧客情報を当該コールセンタ装置に開示する顧客情報開示システムであって、前記顧客装置および／または前記コールセンタ装置と通信可能に接続された第三者機関装置は、前記顧客情報を保持する顧客情報保持手段を備え、前記コールセンタ装置は、当該コールセンタ装置に接続することを要求する接続要求を前記顧客装置から受信した場合に、前記顧客情報保持手段によって保持された前記顧客情報を取得する顧客情報取得手段を備えたことを特徴とする。
【０００８】
また、請求項２に係る発明は、上記の発明において、前記顧客情報保持手段は、前記顧客情報を検証可能な形式で保持し、前記顧客情報取得手段は、前記顧客情報を検証可能な形式で取得することを特徴とし、前記コールセンタ装置は、前記顧客情報取得手段によって前記顧客情報が検証可能な形式で取得された場合に、当該顧客情報に関する事実を検証する顧客情報検証手段をさらに備えたことを特徴とする。
【０００９】
また、請求項３に係る発明は、上記の発明において、前記顧客情報取得手段は、所定の種別の前記顧客情報を指定して前記第三者機関装置から取得することを特徴とする。
【００１０】
また、請求項４に係る発明は、上記の発明において、前記顧客装置は、前記顧客情報保持手段から前記顧客情報を取得する顧客情報取得手段と、前記顧客情報取得手段によって取得された前記顧客情報の開示に関する開示条件を所定の出力部に出力し、当該顧客情報が前記開示条件に従って前記コールセンタ装置に開示されることに対して同意することを示す同意情報の入力を、所定の入力部において受け付ける同意情報受付手段と、前記同意情報受付手段によって前記同意情報が受け付けられた場合に、前記顧客情報を前記コールセンタ装置に送信する顧客情報送信手段と、をさらに備え、前記コールセンタ装置における前記顧客情報取得手段は、前記顧客情報送信手段によって前記顧客装置から送信された前記顧客情報を取得することを特徴とする。
【００１１】
また、請求項５に係る発明は、上記の発明において、前記第三者機関装置は、前記顧客情報を暗号化および復号化する鍵情報を保持する鍵情報保持手段をさらに備え、前記顧客装置は、暗号化された状態の前記顧客情報を復号化する前記鍵情報を前記鍵情報保持手段から取得する鍵情報取得手段と、前記鍵情報取得手段によって取得された前記鍵情報が前記コールセンタ装置に送信されることに対して同意することを示す同意情報の入力を、所定の入力部において受け付ける同意情報受付手段と、前記同意情報受付手段によって前記同意情報が受け付けられた場合に、前記鍵情報を前記コールセンタ装置に送信する鍵情報送信手段と、をさらに備え、前記コールセンタ装置における前記顧客情報取得手段は、前記顧客情報保持手段によって保持された前記顧客情報を前記鍵情報によって暗号化された状態で当該顧客情報保持手段から取得し、前記顧客情報検証手段は、前記鍵情報送信手段によって前記顧客装置から送信された前記鍵情報によって前記顧客情報を復号化することで当該顧客情報に関する事実を検証することを特徴とする。
【００１２】
また、請求項６に係る発明は、顧客装置と通信可能に接続されて、当該顧客装置を利用する顧客に関する顧客情報を開示されるコールセンタ装置であって、当該コールセンタ装置に接続することを要求する接続要求を前記顧客装置から受信した場合に、当該コールセンタ装置および／または当該顧客装置と通信可能に接続された第三者機関装置が備える顧客情報保持手段であって前記顧客情報を保持する当該顧客情報保持手段から、当該顧客情報を取得する顧客情報取得手段を備えたことを特徴とする。
【００１３】
また、請求項７に係る発明は、顧客装置および／または当該顧客装置から接続することを要求する接続要求を受信した場合に当該顧客装置を利用する顧客に関する顧客情報を取得するコールセンタ装置と通信可能に接続される第三者機関装置であって、前記顧客情報を保持する顧客情報保持手段を備えたことを特徴とする。
【００１４】
また、請求項８に係る発明は、顧客装置と通信可能に接続されて、当該顧客装置を利用する顧客に関する顧客情報を開示される方法をコールセンタ装置としてのコンピュータに実行させるコールセンタプログラムであって、当該コールセンタ装置に接続することを要求する接続要求を前記顧客装置から受信した場合に、当該コールセンタ装置および／または当該顧客装置と通信可能に接続された第三者機関装置が備える顧客情報保持手順であって前記顧客情報を保持する当該顧客情報保持手順から、当該顧客情報を取得する顧客情報取得手順をコールセンタ装置としてのコンピュータに実行させることを特徴とする。
【００１５】
また、請求項９に係る発明は、顧客装置および／または当該顧客装置から接続することを要求する接続要求を受信した場合に当該顧客装置を利用する顧客に関する顧客情報を取得するコールセンタ装置と通信可能に接続される方法を第三者機関装置としてのコンピュータに実行させる第三者機関プログラムであって、前記顧客情報を保持する顧客情報保持手順を第三者機関装置としてのコンピュータに実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１６】
請求項１、６、７、８、または９の発明によれば、顧客装置とコールセンタ装置とが通信可能に接続されて、顧客装置を利用する顧客に関する顧客情報をコールセンタ装置に開示する顧客情報開示システムであって、顧客装置および／またはコールセンタ装置と通信可能に接続された第三者機関装置は、顧客情報を保持し、コールセンタ装置は、コールセンタ装置に接続することを要求する接続要求を顧客装置から受信した場合に、第三者機関装置に保持された顧客情報を取得するので、顧客情報の機密性や完全性を確保することが可能になる。
【００１７】
すなわち、例えば、コールセンタ業務を他のコールセンタに委託するなど、コールセンタ業務の形態が変更される場合にも、委託元のコールセンタが保持する顧客情報のデータベースを委託先のコールセンタに移行したり、委託元のコールセンタが保持する顧客情報のデータベースの複製を委託先のコールセンタに構築するなどせずに、委託先のコールセンタは、委託先のコールセンタ装置に接続することを要求する接続要求を顧客装置から受信した場合に、委託元のコールセンタが保持する顧客情報のデータベースから顧客情報を取得するので、移行や複製の際に存在していた顧客情報が漏洩する危険が無くなり、また、移行や複製に伴って存在していた顧客情報が重複して管理される可能性が無くなることから、顧客情報の機密性や完全性を確保することが可能になる。
【００１８】
また、請求項２の発明によれば、第三者機関装置は、顧客情報を検証可能な形式で保持し、コールセンタ装置は、顧客情報を検証可能な形式で取得し、顧客情報が検証可能な形式で取得された場合に、顧客情報に関する事実を検証するので、信用性の高い顧客情報について、顧客情報の機密性や完全性を確保することが可能になる。
【００１９】
すなわち、例えば、コールセンタ装置が、検証可能な形式として証明書の形式で顧客情報を取得すると、コールセンタ装置においては、顧客情報に関する事実として、確かに委託元のコールセンタが保持する顧客情報のデータベースから取得された顧客情報であることが検証され（顧客情報が委託元のコールセンタによって保障されていることが検証され）、また、顧客情報に改竄が行われていないことが検証される。なお、委託元のコールセンタが顧客情報を送信した事実を否認しないことなども検証される。
【００２０】
また、請求項３の発明によれば、コールセンタ装置は、所定の種別の顧客情報を指定して第三者機関装置から取得するので、顧客情報の機密性や完全性を確保するのみならず、コールセンタ装置は、コールセンタ装置の要求に適合した種別（例えば、「基本情報」、「会社関連情報」などの種別や、「基本情報」の中の「氏名」、「住所」などの種別）の顧客情報を取得することが可能になる。
【００２１】
また、請求項４の発明によれば、顧客装置は、第三者機関装置から顧客情報を取得し、取得された顧客情報の開示に関する開示条件を所定の出力部に出力し、顧客情報が開示条件に従ってコールセンタ装置に開示されることに対して同意することを示す同意情報の入力を、所定の入力部において受け付け、同意情報が受け付けられた場合に、顧客情報をコールセンタ装置に送信し、コールセンタ装置は、顧客装置から送信された顧客情報を取得するので、顧客情報の機密性や完全性を確保するのみならず、顧客にとって意図しない内容の顧客情報がコールセンタに開示されてしまう危険を回避することが可能になり、また、顧客にとって意図しないコールセンタに顧客情報が開示されてしまう危険を回避することが可能になる。
【００２２】
すなわち、顧客情報が開示条件（例えば、顧客情報自体や、開示項目、開示相手、開示レベルなどの条件情報など）に従ってコールセンタ装置に開示されることに対して同意することを示す同意情報が所定の入力部において受け付けられた場合に、顧客装置が、顧客情報をコールセンタ装置に送信することから、顧客にとって意図しない内容の顧客情報がコールセンタに開示されてしまう危険を回避することが可能になり、また、顧客にとって意図しないコールセンタに顧客情報が開示されてしまう危険を回避することが可能になる。
【００２３】
また、請求項５の発明によれば、第三者機関装置は、顧客情報を暗号化および復号化する鍵情報を保持し、顧客装置は、暗号化された状態の顧客情報を復号化する鍵情報を第三者機関装置から取得し、取得された鍵情報がコールセンタ装置に送信されることに対して同意することを示す同意情報の入力を、所定の入力部において受け付け、同意情報が受け付けられた場合に、鍵情報をコールセンタ装置に送信し、コールセンタ装置は、第三者機関装置に保持された顧客情報を鍵情報によって暗号化された状態で第三者機関装置から取得し、顧客装置から送信された鍵情報によって顧客情報を復号化することで顧客情報に関する事実を検証するので、顧客情報自体を顧客装置からコールセンタ装置に送信する手法に比較して、より安全に、顧客情報の機密性や完全性を確保し、また、顧客にとって意図しない内容の顧客情報がコールセンタに開示されてしまう危険を回避することが可能になり、さらに、顧客にとって意図しないコールセンタに顧客情報が開示されてしまう危険を回避することが可能になる。
【００２４】
すなわち、顧客情報自体ではなく暗号化された状態の顧客情報を復号化する鍵情報を顧客装置からコールセンタ装置に送信する手法では、顧客情報は、コールセンタ装置と第三者機関装置との間のみを送受信されることになり、顧客装置を経由しないことから、例えば、コールセンタ装置と第三者機関装置との間のネットワークが、ＩＰ−ＶＰＮ（Internet  Protocol−Virtual  Private  Network）などの技術を用いてより安全に構築されている場合には、顧客情報自体を顧客装置からコールセンタ装置に送信する手法に比較して、より安全に、顧客情報の機密性や完全性を確保することが可能になる。
【００２５】
また、コールセンタ装置は、顧客情報を暗号化された状態で取得し、この暗号化された状態の顧客情報は、顧客装置において同意情報が受け付けられた場合にのみコールセンタ装置に送信される鍵情報によって復号化されるので、個人情報である顧客情報の漏洩がより強固に防止されることから、より安全に、顧客にとって意図しない内容の顧客情報がコールセンタに開示されてしまう危険を回避することが可能になり、また、顧客にとって意図しないコールセンタに顧客情報が開示されてしまう危険を回避することが可能になる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２６】
以下に添付図面を参照して、本発明に係る顧客情報開示システム、コールセンタ装置、第三者機関装置、コールセンタプログラム、および第三者機関プログラムの実施例を詳細に説明する。なお、以下では、本発明におけるコールセンタ装置、顧客装置、および第三者機関装置で構成される顧客情報開示システムを実施例として説明する。また、以下の実施例で用いる主要な用語、実施例１に係る顧客情報開示システムの概要および特徴、実施例１に係る顧客情報開示システムの構成、実施例１に係る顧客情報開示システムの処理の手順、実施例１の効果を順に説明し、続いて、他の実施例について説明する。
【実施例１】
【００２７】
［用語の説明］
まず最初に、以下の実施例で用いる主要な用語を説明する。「顧客情報」とは、例えば、氏名、住所、年齢、性別など特定の顧客に関する基本情報や、社員番号、役職など特定の顧客に関する会社関連情報や、クレジットカード番号、クレジットの支払い状況など特定の顧客に関する信用情報や、あるいは、ポイントなど特定の顧客に関する利用権情報など、特定の顧客に関する様々な情報を含む概念である。このような「顧客情報」は、企業の通常の業務などにおいて活用されているが、ネットワーク上のコールセンタ業務においても有効に活用される。ここで、コールセンタ業務とは、一般的に、顧客からの注文、苦情、その他の各種問い合わせが、企業が開設するコールセンタにネットワーク経由で受け付けられ、コールセンタに配備されたオペレータなどがこれらの各種問い合わせに応対することで、企業が顧客に対してサービスを提供するものである。すなわち、ネットワーク上のコールセンタ業務において、「顧客情報」は、オペレータなどが顧客からの各種問い合わせに応対する際などに活用される情報である。
【００２８】
以下の実施例では、顧客が利用する装置であって、各種問い合わせをネットワーク経由でコールセンタに送信する装置を「顧客装置」と呼び、オペレータなどが利用する装置であって、顧客からの各種問い合わせをネットワーク経由で受け付ける装置を「コールセンタ装置」と呼ぶ。すなわち、「顧客情報開示システム」とは、「顧客装置」からの各種問い合わせが「コールセンタ装置」において受け付けられた際に、「顧客装置」を利用する顧客に関する顧客情報が、「コールセンタ装置」に開示されるシステムのことである。
【００２９】
ここで、「顧客情報」がどのようなネットワーク上で開示されるかについて考えると、公衆交換電話網、移動体通信網、インターネットを含むＩＰ網（Internet  Protocol網）など、様々なネットワークが考えられる。以下の実施例１〜３においては、「顧客情報」が開示されるネットワークとして、ＩＰ網を前提とし、「顧客装置」と「コールセンタ装置」との間の通信として、ＶｏＩＰ（Voice  over  Internet  Protocol）などのＳＩＰ（Session  Initiation  Protocol）通信を前提とするので、「顧客装置」や「コールセンタ装置」としては、ＩＰ電話端末（例えば、電話機、情報家電、ファクシミリ、パーソナルコンピュータ、電話機およびホームゲートウェイなどの組み合わせなど）が想定されることになる。なお、以下の実施例１〜３においては、「顧客情報」が開示されるネットワークがＩＰ網で、「顧客装置」と「コールセンタ装置」との間の通信プロトコルがＳＩＰ通信の場合を説明するが、本発明はこれに限られるものではなく、例えば、「顧客情報」が開示されるネットワークはＩＰ網（インターネット）であるが、「顧客装置」と「コールセンタ装置」との間の通信は公衆交換電話網における従来の通信など、上記したようなその他のネットワークやその他の通信プロトコルの場合にも、本発明を同様に適用することができる。
【００３０】
［実施例１に係る顧客情報開示システムの概要および特徴］
続いて、図１を用いて、実施例１に係る顧客情報開示システムの概要および特徴を説明する。図１は、実施例１に係る顧客情報開示システムの概要および特徴を説明するための図である。なお、以下の実施例では、顧客情報開示システムが、一つの「コールセンタ装置」と、一つの「顧客装置」と、一つの「第三者機関装置」とで構成される場合を説明するが、本発明はこれに限られるものではなく、一つまたは複数の「コールセンタ装置」と、一つまたは複数の「顧客装置」と、一つまたは複数の「第三者機関装置」とで構成される場合にも、本発明を同様に適用することができる。
【００３１】
実施例１に係る顧客情報開示システムは、上記したように、顧客装置とコールセンタ装置とが通信可能に接続されて、顧客装置を利用する顧客に関する顧客情報をコールセンタ装置に開示することを概要とし、顧客情報の機密性や完全性を確保することを主たる特徴とする。
【００３２】
この主たる特徴について簡単に説明すると、実施例１に係る顧客情報開示システムの第三者機関装置は、図１に示すように、コールセンタ装置と通信可能に接続されて、顧客情報を検証可能な形式で保持する顧客情報データベース（特許請求の範囲に記載の「顧客情報保持手段」に対応する）を備える。例えば、第三者機関装置の顧客情報データベースは、電話番号「０５０−１２３４−５６７８」によって識別される顧客装置を利用する顧客に関する顧客情報として、基本情報（例えば、氏名、住所、年齢、性別など）、会社関連情報（例えば、社員番号、役職など）、信用情報（例えば、クレジットカード番号、クレジットの支払い状況など）などを保持する。なお、このような顧客情報としては、顧客装置によって第三者機関装置に予め登録された顧客情報が保持される場合や、その他の手段によって第三者機関装置に予め登録された顧客情報が保持される場合などが考えられるが、認証等の技術や、関連機関への確認（例えば、クレジットカード番号であれば、クレジット会社への照会等）がなされた顧客情報であって、本人性やその他の情報の正当性が確保された顧客情報であることが望ましい。
【００３３】
また、実施例においては、説明の便宜上から、電話番号「０５０−１２３４−５６７８」などと表記するが、実際は、電気通信事業者から払い出される一般的な電話番号であって、数字に何ら特別の意味があるものではない。また、以下の実施例１〜３においては、顧客装置を利用する顧客を識別する情報として電話番号を用いる手法を説明するが、本発明はこれに限られるものではなく、顧客を識別する情報としてＳＩＰ  ＵＲＩ（Session  Initiation  Protocol  Uniform  Resource  Identifier）を用いる手法など、その他の手法でもよい。
【００３４】
このような構成のもと、実施例１における顧客装置は、まず、コールセンタ装置に対して、コールセンタ装置に接続することを要求する呼び出し要求（特許請求の範囲に記載の「接続要求」に対応する）を送信する（図１の（１）を参照）。
【００３５】
すると、実施例１におけるコールセンタ装置は、呼び出し要求を顧客装置から受信した場合に、第三者機関装置に対して、「第三者機関装置が備える顧客情報データベースによって保持された顧客情報をコールセンタ装置に送信すること」を第三者機関装置に対して要求する顧客情報要求を送信する（図１の（２）を参照）。
【００３６】
そして、コールセンタ装置は、顧客情報を検証可能な形式で保持する顧客情報データベースによって保持された顧客情報を、検証可能な形式で取得する（図１の（３）を参照）。例えば、コールセンタ装置は、顧客情報を、第三者機関装置による電子署名付きの形式で取得する。なお、図１においては、説明の便宜上から、第三者機関装置による電子署名をイメージで示している。
【００３７】
続いて、コールセンタ装置は、顧客情報が取得された場合に、顧客情報に関する事実を検証する（図１の（４）を参照）。例えば、コールセンタ装置においては、顧客情報に関する事実として、確かに第三者機関装置から発行された顧客情報であることが検証され（顧客情報が第三者機関装置によって保障されていることが検証され）、また、顧客情報に改竄が行われていないことが検証される。なお、第三者機関装置が顧客情報を送信した事実を否認しないことなども検証される。その後、コールセンタ装置は、顧客装置に成功応答を送信したり（図１の（５）を参照）、顧客情報をパーソナルコンピュータのディスプレイに表示するなどして（図１の（６）を参照）、顧客装置とコールセンタ装置との間の通信を開始する。
【００３８】
このようにして、実施例１に係る顧客情報開示システムは、顧客情報の機密性や完全性を確保することが可能になる。
【００３９】
すなわち、例えば、コールセンタ業務を他のコールセンタに委託するなど、コールセンタ業務の形態が変更される場合にも、委託元のコールセンタが保持する顧客情報のデータベースを委託先のコールセンタに移行したり、委託元のコールセンタが保持する顧客情報のデータベースの複製を委託先のコールセンタに構築するなどせずに、委託先のコールセンタは、委託先のコールセンタ装置に接続することを要求する接続要求を顧客装置から受信した場合に、委託元のコールセンタが保持する顧客情報のデータベースから顧客情報を取得するので、移行や複製の際に存在していた顧客情報が漏洩する危険が無くなり、また、移行や複製に伴って存在していた顧客情報が重複して管理される可能性が無くなることから、顧客情報の機密性や完全性を確保することが可能になる。
【００４０】
［実施例１に係る顧客情報開示システムの構成］
次に、図２〜図９を用いて、実施例１に係る顧客情報開示システムの構成を説明する。実施例１に係る顧客情報開示システムは、コールセンタ装置１００と、顧客装置２００と、第三者機関装置３００とから構成されるので、以下では、コールセンタ装置１００、顧客装置２００、および第三者機関装置３００を順に説明する。図２は、実施例１におけるコールセンタ装置の構成を示すブロック図であり、図３は、コールセンタ装置の出力部を説明するための図であり、図４は、コールセンタ装置の顧客情報一時保持部を説明するための図であり、図５は、コールセンタ装置の第三者機関公開鍵保持部を説明するための図であり、図６は、コールセンタ装置の顧客情報検証部を説明するための図であり、図７は、実施例１における顧客装置の構成を示すブロック図であり、図８は、実施例１における第三者機関装置の構成を示すブロック図であり、図９は、第三者機関装置の顧客情報保持部を説明するための図である。
【００４１】
［コールセンタ装置］
実施例１におけるコールセンタ装置１００は、ＩＰ電話端末（例えば、電話機、パーソナルコンピュータ、電話機およびパーソナルコンピュータの組み合わせなど）であり、特に本発明に密接に関連するものとしては、図２に示すように、入力部１１１と、出力部１１２と、入出力制御Ｉ／Ｆ部１１３と、通信部１１４と、記憶部１２０と、制御部１３０とを備える。
【００４２】
入力部１１１は、制御部１３０による各種処理に用いるデータや、各種処理をするための操作指示などを、受話器、番号キー、キーボード、マウス、またはマイクなどによって入力する。具体的には、入力部１１１は、第三者機関装置３００から検証可能な形式で受信した顧客情報に関する事実を検証することを目的として、第三者機関装置３００の公開鍵を第三者機関装置３００に要求する際に、利用者による判断が必要な場合などには、公開鍵の要求を指示する指示情報などについて、利用者による入力を受け付け、後述する顧客情報検証部１３３を起動するなどする。なお、コールセンタ装置１００が公開鍵の要求を指示する指示情報などについて、利用者による入力を受け付けてから顧客情報検証部１３３を起動する手法を説明したが、本発明はこれに限られるものではなく、コールセンタ装置１００が、公開鍵の要求を指示する指示情報などについて、利用者による入力を受け付けずに一連の処理の流れとして顧客情報検証部１３３を起動する手法など、いずれでもよい。
【００４３】
出力部１１２は、制御部１３０による各種処理の結果や、各種処理をするための操作指示などを、受話器、ディスプレイ、スピーカーまたはプリンタなどに出力する。具体的には、出力部１１２は、後述する顧客情報取得部１３２によって取得された顧客情報を出力する。
【００４４】
例えば、出力部１１２は、図３の（Ａ）に示すように、コールセンタ装置１００が電話機などの場合には、「電話番号０５０−１２３４−５６７８の顧客情報は○○です。」などの音声を、受話器に出力する。また、例えば、出力部１１２は、図３の（Ｂ）に示すように、コールセンタ装置１００がパーソナルコンピュータなどの場合には、顧客情報を、第三者機関装置３００による電子署名付きの形式で、ディスプレイに出力したり、顧客装置２００を識別する情報として電話番号などを、ディスプレイに出力する。
【００４５】
入出力制御Ｉ／Ｆ部１１３は、入力部１１１と、出力部１１２と、通信部１１４と、記憶部１２０と、制御部１３０との間におけるデータ転送を制御する。
【００４６】
通信部１１４は、ＩＰ（Internet  Protocol）通信用の一般的なインタフェースおよびライブラリを備え、顧客装置２００や第三者機関装置３００との間における制御メッセージやデータを送受信する。具体的には、通信部１１４は、コールセンタ装置１００と顧客装置２００との間で、顧客装置２００がコールセンタ装置１００に送信する呼び出し要求（例えば、INVITEメッセージなど）、コールセンタ装置１００が顧客装置２００に送信する成功応答（例えば、「200  OK」など）などの制御メッセージを送受信する。
【００４７】
また、通信部１１４は、コールセンタ装置１００と第三者機関装置３００との間で、コールセンタ装置１００が第三者機関装置３００に送信する顧客情報要求（顧客情報をコールセンタ装置１００に送信することを第三者機関装置３００に対して要求するメッセージ）、第三者機関装置３００がコールセンタ装置１００に送信する顧客情報、コールセンタ装置１００が第三者機関装置３００に送信する公開鍵要求（第三者機関装置３００の公開鍵の要求を指示する指示情報など）などのデータを送受信する。
【００４８】
記憶部１２０は、制御部１３０における各種制御に用いられるデータを記憶し、特に本発明に密接に関連するものとしては、図２に示すように、顧客情報一時保持部１２１と、第三者機関公開鍵保持部１２２とを備える。
【００４９】
顧客情報一時保持部１２１は、顧客装置２００を利用する顧客に関する顧客情報を一時的に保持する。具体的には、顧客情報一時保持部１２１は、後述する顧客情報取得部１３２によって第三者機関装置３００から取得された顧客情報を一時的に保持し、保持した顧客情報は、後述する顧客情報検証部１３３などの処理に利用される。なお、顧客情報一時保持部１２１が保持した顧客情報は、適宜削除される手法や、一定の期間保持する手法など、運用の形態に即した手法であれば、顧客情報を保持する期間の長さはいずれでもよい。
【００５０】
例えば、顧客情報一時保持部１２１は、図４に示すように、顧客に関する顧客情報であって、第三者機関装置３００による電子署名付きのＳＡＭＬ（Security  Assertion  Markup  Language）の形式の顧客情報を保持する。図４に示す顧客情報について簡単に説明すると、まず、ＳＡＭＬとは、認証のための情報をＸＭＬ（Extensible  Markup  Language）で記述されたデータで交換することを目的として策定されたプロトコルである。したがって、図４に示す顧客情報も、すべて、ＸＭＬで記述されている。図４の（１）に示す部分には、ＳＡＭＬアサーション（対象とする主体の顧客情報などを証明すること）のバージョン、識別ＩＤ、発行者、発行時間の指定などが記述されている。また、図４の（２）に示す部分には、このＳＡＭＬアサーションの有効期間の指定や、受け取り手の指定（Audience）などが記述されている。また、図４の（３）に示す部分には、認証ステートメントと呼ばれる認証情報が記述されており、本発明でいうところの顧客情報は、この（３）に示す部分などに記述されることになる。図４の例でいうと、顧客情報である氏名として「Tokkyo  Taro」が記述されている。
【００５１】
また、図４の（４）に示す部分には、ＸＭＬ署名と呼ばれる電子署名が記述されている。このＸＭＬ署名は、ＳＡＭＬの形式において任意の情報であるが、例えば、第三者機関装置３００による電子署名がＸＭＬ署名として添付されれば、このＳＡＭＬの形式の顧客情報を取得したコールセンタ装置１００において、顧客情報に関する事実として、確かに第三者機関装置３００から発行された顧客情報であること（顧客情報が第三者機関装置３００によって保障されていること）、また、顧客情報に改竄が行われていないことを検証することができる。なお、第三者機関装置３００が顧客情報を送信した事実を否認しないことなども検証することができる。なお、実施例１においては、顧客情報一時保持部１２１が、第三者機関装置３００による電子署名付きのＳＡＭＬの形式の顧客情報を保持する場合を説明したが、顧客情報の形式は、顧客情報が第三者機関装置３００においてどのような形式で保持されていたかに依存するものであり、例えば、第三者機関装置３００において顧客情報がＸ．５０９証明書の形式などで保持されていれば、顧客情報一時保持部１２１は、Ｘ．５０９証明書の形式の顧客情報を保持するなど、その他の形式の場合にも、本発明を同様に適用することができる。
【００５２】
第三者機関公開鍵保持部１２２は、第三者機関装置３００の公開鍵を保持する。具体的には、第三者機関公開鍵保持部１２２は、第三者機関装置３００から検証可能な形式で受信した顧客情報に関する事実を後述する顧客情報検証部１３３によって検証することを目的として、第三者機関装置３００の公開鍵を保持し、保持した公開鍵は、顧客情報検証部１３３などの処理に利用される。
【００５３】
例えば、第三者機関公開鍵保持部１２２は、図５に示すように、第三者機関装置３００の識別情報と公開鍵とを対応づけて保持する。また、実施例１における第三者機関公開鍵保持部１２２は、信頼できる第三者機関装置３００の公開鍵を予め保持するものとする。なお、実施例１においては、第三者機関公開鍵保持部１２２が、第三者機関装置３００の公開鍵を予め保持する手法を説明したが、本発明はこれに限られるものではなく、コールセンタ装置１００が顧客装置２００から接続要求を受信した際に、コールセンタ装置１００が第三者機関装置３００から公開鍵を取得し、コールセンタ装置１００において顧客情報の検証が行われた後、取得した公開鍵を廃棄・消去する手法など、運用の形態に即した手法であれば、公開鍵を保持する手法は、いずれでもよい。
【００５４】
制御部１３０は、コールセンタ装置１００における各種制御を行い、特に本発明に密接に関連するものとしては、図２に示すように、通信制御部１３１と、顧客情報取得部１３２と、顧客情報検証部１３３とを備える。なお、顧客情報取得部１３２は、特許請求の範囲に記載の「顧客情報取得手段」に対応し、顧客情報検証部１３３は、特許請求の範囲に記載の「顧客情報検証手段」に対応する。
【００５５】
通信制御部１３１は、ＳＩＰ（Session  Initiation  Protocol）通信用の一般的なライブラリや、ＨＴＴＰ（HyperText  Transfer  Protocol）通信用の一般的なライブラリを備え、顧客装置２００や第三者機関装置３００との間における制御メッセージやデータの送受信を制御する。具体的には、通信制御部１３１は、コールセンタ装置１００と顧客装置２００との間で、顧客装置２００がコールセンタ装置１００に呼び出し要求を送信する際や、コールセンタ装置１００が顧客装置２００に成功応答を送信する際などに、ＳＩＰ通信用の一般的なライブラリによって、ＳＩＰメッセージの送受信を制御する。また、通信制御部１３１は、コールセンタ装置１００と第三者機関装置３００との間で、コールセンタ装置１００が第三者機関装置３００に顧客情報要求を送信する際や、コールセンタ装置１００が第三者機関装置３００から顧客情報を取得する際などに、ＨＴＴＰ通信用の一般的なライブラリによって、データの送受信を制御する。
【００５６】
顧客情報取得部１３２は、第三者機関装置３００の顧客情報保持部３２１によって保持された顧客情報を検証可能な形式で取得する。具体的には、顧客情報取得部１３２は、コールセンタ装置１００に接続することを要求する接続要求を顧客装置２００から受信した場合に、顧客情報保持部３２１によって保持された顧客情報を検証可能な形式で取得し、取得した顧客情報を、顧客情報一時保持部１２１に保持させる。
【００５７】
例えば、顧客情報取得部１３２は、顧客装置２００から、接続要求としてINVITEメッセージなどを受信すると、顧客情報をコールセンタ装置１００に送信することを第三者機関装置３００に対して要求する顧客情報要求を、第三者機関装置３００に対してＨＴＴＰで送信する。なお、第三者機関装置３００は、例えば、コールセンタ装置１００にＩＤおよびパスワードを入力させるなどして、コールセンタ装置１００を認証してもよい。次に、顧客情報取得部１３２は、第三者機関装置３００の顧客情報保持部３２１から、顧客情報をＨＴＴＰで取得する。
【００５８】
顧客情報検証部１３３は、顧客情報に関する事実を検証する。具体的には、顧客情報検証部１３３は、第三者機関装置３００から顧客情報を検証可能な形式で取得した場合に、第三者機関装置３００の公開鍵を第三者機関公開鍵保持部１２２に保持しているか否かを確認し、保持していない場合や公開鍵の有効期間が切れている場合などには、第三者機関装置３００から第三者機関装置３００の公開鍵を取得し、この公開鍵を利用して顧客情報に関する事実を検証し、検証した結果を通信制御部１３１に送信するなどする。なお、顧客情報検証部１３３は、第三者機関装置３００から顧客情報を検証可能な形式で取得した場合に、その都度、第三者機関装置３００から第三者機関装置３００の公開鍵を取得してもよい。
【００５９】
例えば、顧客情報検証部１３３は、図６に示すように、顧客情報に関する事実を検証する。図６に示す検証手法について簡単に説明すると、まず、顧客情報一時保持部１２１に保持された顧客装置２００の顧客情報は、第三者機関装置３００による電子署名付きのＳＡＭＬの形式の顧客情報である。ＳＡＭＬの形式の顧客情報には、任意の情報ではあるが、ＸＭＬ署名と呼ばれる電子署名が記述されている。
【００６０】
図６の例では、顧客情報に、第三者機関装置３００の電子署名が記述されている。顧客情報検証部１３３は、図６に示すように、まず、第三者機関装置３００の電子署名を、第三者機関公開鍵保持部１２２に保持する公開鍵によって復号化する。すると、顧客情報検証部１３３は、顧客情報のハッシュ値を取り出すことになる。一方、顧客情報検証部１３３は、図６に示すように、顧客情報からハッシュ値を算出する。すなわち、電子署名から取り出したハッシュ値および算出されたハッシュ値の２つのハッシュ値が取得されることになるが、顧客情報検証部１３３は、この２つのハッシュ値を比較し、同じハッシュ値であるか否を検証する。
【００６１】
２つのハッシュ値が同じハッシュ値である場合には、顧客情報検証部１３３は、顧客情報に関する事実として、確かに第三者機関装置３００から発行された顧客情報であること（顧客情報が第三者機関装置３００によって保障されていること）、また、顧客情報に改竄が行われていないことを検証することができる。なお、第三者機関装置３００が顧客情報を送信した事実を否認しないことなども検証することができる。なお、実施例１においては、顧客情報一時保持部１２１が、第三者機関装置３００による電子署名付きのＳＡＭＬの形式の顧客情報を保持し、顧客情報検証部１３３が電子署名を検証する場合を説明したが、顧客情報の形式は、顧客情報が第三者機関装置３００においてどのような形式で保持されていたかに依存するものであり、例えば、第三者機関装置３００において顧客情報がＸ．５０９証明書の形式などで保持されていれば、顧客情報検証部１３３は、Ｘ．５０９証明書の形式の顧客情報を検証する手法で検証するなど、その他の証明書の形式で保持されていれば、その他の証明書の形式に適合した手法で検証する場合にも、本発明を同様に適用することができる。
【００６２】
［顧客装置］
実施例１における顧客装置２００は、ＩＰ電話端末（例えば、電話機、パーソナルコンピュータ、電話機およびパーソナルコンピュータの組み合わせなど）であり、特に本発明に密接に関連するものとしては、図７に示すように、入力部２１１と、出力部２１２と、入出力制御Ｉ／Ｆ部２１３と、通信部２１４と、記憶部２２０と、制御部２３０とを備える。
【００６３】
入力部２１１は、制御部２３０による各種処理に用いるデータや、各種処理をするための操作指示などを、受話器、番号キー、接続ボタン、キーボード、マウス、またはマイクなどによって入力する。具体的には、入力部２１１は、顧客装置２００がコールセンタ装置１００に呼び出し要求を送信する際に、コールセンタ装置１００を識別する電話番号の利用者による入力を、番号キーにおいて受け付け、利用者による接続ボタンの押し下げを、接続ボタンにおいて受け付け、後述する通信制御部２３１を起動するなどする。
【００６４】
出力部２１２は、制御部２３０による各種処理の結果や、各種処理をするための操作指示などを、受話器、ディスプレイ、スピーカーまたはプリンタなどに出力する。
【００６５】
入出力制御Ｉ／Ｆ部２１３は、入力部２１１と、出力部２１２と、通信部２１４と、記憶部２２０と、制御部２３０との間におけるデータ転送を制御する。
【００６６】
通信部２１４は、ＩＰ（Internet  Protocol）通信用の一般的なインタフェースおよびライブラリを備え、コールセンタ装置１００との間における制御メッセージやデータを送受信する。具体的には、通信部２１４は、顧客装置２００とコールセンタ装置１００との間で、顧客装置２００がコールセンタ装置１００に送信する呼び出し要求（例えば、INVITEメッセージなど）、または、顧客装置２００がコールセンタ装置１００から受信する成功応答（例えば、「200  OK」など）などの制御メッセージを送受信する。
【００６７】
記憶部２２０は、制御部２３０における各種制御に用いられるデータを記憶する。制御部２３０は、顧客装置２００における各種制御を行い、特に本発明に密接に関連するものとしては、図７に示すように、通信制御部２３１を備える。
【００６８】
通信制御部２３１は、ＳＩＰ（Session  Initiation  Protocol）通信用の一般的なライブラリを備え、コールセンタ装置１００との間における制御メッセージやデータの送受信を制御する。具体的には、通信制御部２３１は、顧客装置２００とコールセンタ装置１００との間で、顧客装置２００がコールセンタ装置１００に呼び出し要求を送信する際や、顧客装置２００がコールセンタ装置１００から成功応答を受信する際などに、ＳＩＰ通信用の一般的なライブラリによって、ＳＩＰメッセージの送受信を制御する。
【００６９】
例えば、通信制御部２３１は、入力部２１１によって入力されたコールセンタ装置１００を識別する電話番号を受け付けると、電話番号からＳＩＰ  ＵＲＩ（Session  Initiation  Protocol  Uniform  Resource  Identifier）を生成し、ＳＩＰ  ＵＲＩで識別されるコールセンタ装置１００に対するINVITEメッセージを、通信部２１４を介してコールセンタ装置１００に送信するなどする。
【００７０】
［第三者機関装置］
実施例１における第三者機関装置３００は、例えば、ＲＤＢＭＳ（Relational  DataBase  Management  System）プログラムなどを稼働させた汎用的なコンピュータであり、特に本発明に密接に関連するものとしては、図８に示すように、通信部３１１と、記憶部３２０と、制御部３３０とを備える。
【００７１】
通信部３１１は、ＩＰ通信用の一般的なインタフェースおよびライブラリを備え、コールセンタ装置１００との間における制御メッセージやデータを送受信する。具体的には、通信部３１１は、第三者機関装置３００とコールセンタ装置１００との間で、コールセンタ装置１００が第三者機関装置３００に送信する顧客情報要求（顧客情報をコールセンタ装置１００に送信することを第三者機関装置３００に対して要求するメッセージ）、コールセンタ装置１００が第三者機関装置３００から取得する顧客情報（第三者機関装置３００による電子署名付きのＳＡＭＬの形式の顧客情報）、コールセンタ装置１００が第三者機関装置３００に送信する公開鍵要求（第三者機関装置３００の公開鍵をコールセンタ装置１００に送信することを第三者機関装置３００に対して要求するメッセージ）、コールセンタ装置１００が第三者機関装置３００から取得する第三者機関装置３００の公開鍵などのデータを送受信する。
【００７２】
記憶部３２０は、制御部３３０における各種制御に用いられるデータを記憶し、特に本発明に密接に関連するものとしては、図８に示すように、顧客情報保持部３２１を備える。
【００７３】
顧客情報保持部３２１は、顧客装置２００を利用する顧客に関する顧客情報を保持する。具体的には、顧客情報保持部３２１は、コールセンタ装置１００によって取得される顧客情報を保持する。
【００７４】
例えば、顧客情報保持部３２１は、図９に示すように、顧客装置２００を利用する顧客に関する顧客情報であって、第三者機関装置３００による電子署名付きのＳＡＭＬの形式の顧客情報を保持する。実施例１における顧客情報保持部３２１は、図９に示すように、ＳＡＭＬの形式の顧客情報と顧客装置２００の電話番号とを対応づけて保持する。例えば、図９の１行目に示す顧客情報は、図４に示したコールセンタ装置１００の顧客情報一時保持部１２１が保持する顧客情報と同じ顧客情報であり、電話番号「０５０−１２３４−５６７８」で識別される顧客装置２００の顧客情報である。また、図９の２行目に示す顧客情報は、電話番号「０５０−５６７８−１２３４」で識別される顧客装置２００の顧客情報である。このように、第三者機関装置３００の顧客情報保持部３２１は、複数の顧客装置２００の顧客情報を蓄積して保持する。
【００７５】
なお、実施例１においては、顧客情報保持部３２１が、顧客情報と顧客装置２００の電話番号とを対応づけて保持する手法を説明したが、本発明はこれに限られるものではなく、顧客情報と、顧客装置２００を識別する情報（コールセンタ装置１００が顧客情報要求を第三者機関装置３００に送信する際に、顧客装置２００を識別する情報として送信する情報など）とを対応づけて保持する手法であれば、データベースの構築手法はいずれでもよい。また、このような顧客情報は、顧客装置２００によって第三者機関装置３００に予め登録された顧客情報が保持される場合や、その他の手段によって第三者機関装置３００に予め登録された顧客情報が保持される場合などが考えられるが、認証等の技術や、関連機関への確認（例えば、クレジットカード番号であれば、クレジット会社への照会等）がなされた顧客情報であって、本人性やその他の情報の正当性が確保された顧客情報であることが望ましい。
【００７６】
制御部３３０は、第三者機関装置３００における各種制御を行い、特に本発明に密接に関連するものとしては、図８に示すように、通信制御部３３１を備える。
【００７７】
通信制御部３３１は、ＨＴＴＰ通信用の一般的なライブラリを備え、コールセンタ装置１００との間における制御メッセージやデータの送受信を制御する。具体的には、通信制御部３３１は、コールセンタ装置１００から、第三者機関装置３００に対して、第三者機関装置３００が備える顧客情報保持部３２１によって保持された顧客情報をコールセンタ装置１００に送信することを第三者機関装置３００に対して要求する顧客情報要求を受信すると、顧客情報をＨＴＴＰで送信する。また、通信制御部３３１は、コールセンタ装置１００から、第三者機関装置３００に対して、第三者機関装置３００の公開鍵をコールセンタ装置１００に送信することを第三者機関装置３００に対して要求する公開鍵要求を受信すると、第三者機関装置３００の公開鍵をＨＴＴＰで送信する。
【００７８】
［実施例１に係る顧客情報開示システムによる処理の手順］
次に、図１０を用いて、実施例１に係る顧客情報開示システムによる処理の手順を説明する。図１０は、実施例１に係る顧客情報開示システムによる処理の手順を示すシーケンス図である。実施例１においては、コールセンタ装置１００と顧客装置２００との間のネットワークは、ＩＰ網（Internet  Protocol網）を前提とし、コールセンタ装置１００と顧客装置２００との間の通信は、ＳＩＰ（Session  Initiation  Protocol）通信を前提とする。
【００７９】
まず、顧客装置２００は、コールセンタ装置１００に対して、呼び出し要求を送信する（ステップＳ１）。例えば、顧客装置２００は、通信制御部２３１において、入力部２１１によって入力されたコールセンタ装置１００を識別する電話番号を受け付けると、電話番号からＳＩＰ  ＵＲＩ（Session  Initiation  Protocol  Uniform  Resource  Identifier）を生成し、ＳＩＰ  ＵＲＩで識別されるコールセンタ装置１００に対するINVITEメッセージを、コールセンタ装置１００に送信する。
【００８０】
次に、コールセンタ装置１００は、第三者機関装置３００に対して、顧客情報要求を送信する（ステップＳ２）。例えば、コールセンタ装置１００は、顧客情報取得部１３２において、「顧客情報をコールセンタ装置１００に送信すること」を第三者機関装置３００に対して要求する顧客情報要求を、第三者機関装置３００に対してＨＴＴＰ（HyperText  Transfer  Protocol）で送信する。
【００８１】
そして、コールセンタ装置１００は、第三者機関装置３００から、顧客情報を取得する（ステップＳ３）。例えば、コールセンタ装置１００は、顧客情報取得部１３２において、第三者機関装置３００による電子署名付きのＳＡＭＬ形式の顧客情報を、第三者機関装置３００からＨＴＴＰで取得する。
【００８２】
続いて、コールセンタ装置１００は、顧客情報に関する事実を検証する（ステップＳ４）。例えば、コールセンタ装置１００は、顧客情報検証部１３３において、第三者機関装置３００の公開鍵を第三者機関装置３００から取得し、顧客情報に記述された電子署名を第三者機関装置３００の公開鍵によって復号化し、顧客情報のハッシュ値を取り出すとともに、顧客情報からハッシュ値を算出し、取り出したハッシュ値と算出したハッシュ値とを比較することで、顧客情報に関する事実を検証する。
【００８３】
その後、コールセンタ装置１００は、顧客装置２００に対して、成功応答のメッセージを送信したり（ステップＳ５）、顧客情報を所定の出力部に表示したりするなどして（ステップＳ６）、コールセンタ装置１００と顧客装置２００との間のＳＩＰ通信を開始する（ステップＳ７）。
【００８４】
このようにして、実施例１に係る顧客情報開示システムは、顧客情報の機密性や完全性を確保することが可能になる。
【００８５】
なお、実施例１においては、ステップＳ４で、コールセンタ装置１００が、顧客情報に関する事実を検証した後に、顧客装置２００に対して成功応答のメッセージを送信したり、顧客情報を所定の出力部に表示したりする処理の手順を説明したが、本発明はこれに限られるものではなく、顧客情報を所定の出力部に表示した後に、顧客情報に関する事実を検証するなど、コールセンタ装置１００による顧客情報取得と、コールセンタ装置１００による顧客情報検証とが含まれる処理の手順であれば、その他の処理の手順の有無や順番は、いずれでもよい。
【００８６】
［実施例１の効果］
上記してきたように、実施例１によれば、顧客装置とコールセンタ装置とが通信可能に接続されて、顧客装置を利用する顧客に関する顧客情報をコールセンタ装置に開示する顧客情報開示システムであって、顧客装置および／またはコールセンタ装置と通信可能に接続された第三者機関装置は、顧客情報を保持し、コールセンタ装置は、コールセンタ装置に接続することを要求する接続要求を顧客装置から受信した場合に、第三者機関装置に保持された顧客情報を取得するので、顧客情報の機密性や完全性を確保することが可能になる。
【００８７】
すなわち、例えば、コールセンタ業務を他のコールセンタに委託するなど、コールセンタ業務の形態が変更される場合にも、委託元のコールセンタが保持する顧客情報のデータベースを委託先のコールセンタに移行したり、委託元のコールセンタが保持する顧客情報のデータベースの複製を委託先のコールセンタに構築するなどせずに、委託先のコールセンタは、委託先のコールセンタ装置に接続することを要求する接続要求を顧客装置から受信した場合に、委託元のコールセンタが保持する顧客情報のデータベースから顧客情報を取得するので、移行や複製の際に存在していた顧客情報が漏洩する危険が無くなり、また、移行や複製に伴って存在していた顧客情報が重複して管理される可能性が無くなることから、顧客情報の機密性や完全性を確保することが可能になる。
【００８８】
また、実施例１によれば、第三者機関装置は、顧客情報を検証可能な形式で保持し、コールセンタ装置は、顧客情報を検証可能な形式で取得し、顧客情報が検証可能な形式で取得された場合に、顧客情報に関する事実を検証するので、信用性の高い顧客情報について、顧客情報の機密性や完全性を確保することが可能になる。
【００８９】
すなわち、例えば、コールセンタ装置が、検証可能な形式として証明書の形式で顧客情報を取得すると、コールセンタ装置においては、顧客情報に関する事実として、確かに委託元のコールセンタが保持する顧客情報のデータベースから取得された顧客情報であることが検証され（顧客情報が委託元のコールセンタによって保障されていることが検証され）、また、顧客情報に改竄が行われていないことが検証される。なお、委託元のコールセンタが顧客情報を送信した事実を否認しないことなども検証される。
【００９０】
また、顧客情報を口頭で開示するのではなくデータで開示する手法であることから、顧客情報の開示の手間や開示間違いの問題を回避することが可能になる。
【実施例２】
【００９１】
ところで、これまで実施例１として、顧客装置を利用する顧客による同意に係らずに顧客情報がコールセンタ装置に送信される構成を説明したが、本発明はこれに限られるものではなく、顧客装置を利用する顧客による同意がある場合にのみ顧客情報がコールセンタ装置に送信される構成にも、本発明を同様に適用することができる。以下では、実施例２として、顧客装置を利用する顧客による同意がある場合にのみ顧客情報がコールセンタ装置に送信される構成を説明する。
【００９２】
［実施例２に係る顧客情報開示システムの概要および特徴］
まず、図１１を用いて、実施例２に係る顧客情報開示システムの概要および特徴を説明する。図１１は、実施例２に係る顧客情報開示システムの概要および特徴を説明するための図である。
【００９３】
まず、実施例２における顧客装置は、実施例１と同様、コールセンタ装置に対して、コールセンタ装置に接続することを要求する呼び出し要求を送信する（図１１の（１）を参照）。
【００９４】
すると、実施例２におけるコールセンタ装置は、実施例１と異なり、コールセンタ装置に接続することを要求する接続要求を顧客装置から受信した場合に、顧客装置に対して、「第三者機関装置が備える顧客情報データベースによって保持された顧客情報を取得し、取得した顧客情報をコールセンタ装置に送信すること」を顧客装置に対して要求する顧客情報要求を送信する（図１１の（２）を参照）。
【００９５】
続いて、顧客装置は、実施例１と異なり、第三者機関装置に対して、「顧客情報を顧客装置に送信すること」を第三者機関装置に対して要求する顧客情報要求を送信する（図１１の（３）を参照）。
【００９６】
そして、顧客装置は、実施例１と異なり、顧客情報を検証可能な形式で保持する第三者機関装置の顧客情報データベースから、顧客情報を検証可能な形式で取得する（図１１の（４）を参照）。例えば、顧客装置は、第三者機関装置の顧客情報データベースから、顧客情報を、第三者機関装置による電子署名付きのＳＡＭＬ（Security  Assertion  Markup  Language）の形式で取得する。なお、図１１においては、説明の便宜上から、第三者機関装置による電子署名をイメージで示している。
【００９７】
次に、顧客装置は、実施例１と異なり、取得された顧客情報の開示に関する開示条件を所定の出力部に出力し、顧客情報が開示条件に従ってコールセンタ装置に送信されることに対して同意することを示す同意情報の入力を、所定の入力部において受け付ける（図１１の（５）を参照）。例えば、顧客装置は、取得された顧客情報を、パーソナルコンピュータのディスプレイなどに出力し、同意情報の入力を、ディスプレイに出力された「同意する」のアイコンがマウスでクリックされることなどによって受け付ける。
【００９８】
そして、顧客装置は、実施例１と異なり、同意情報が受け付けられた場合に、検証可能な形式の顧客情報をコールセンタ装置に送信する（図１１の（６）を参照）。例えば、顧客装置は、顧客情報を、第三者機関装置による電子署名付きのＳＡＭＬの形式で送信する。
【００９９】
続いて、コールセンタ装置は、顧客情報を検証可能な形式で受信すると、実施例１と同様、顧客情報に関する事実を検証する（図１１の（７）を参照）。その後、コールセンタ装置は、実施例１と同様、顧客装置に成功応答を送信したり（図１１の（８）を参照）、顧客情報をパーソナルコンピュータのディスプレイに表示するなどして（図１１の（９）を参照）、顧客装置とコールセンタ装置との間の通信を開始する。
【０１００】
このようにして、実施例２に係る顧客情報開示システムは、顧客情報の機密性や完全性を確保するのみならず、顧客にとって意図しない内容の顧客情報がコールセンタに開示されてしまう危険を回避することが可能になり、また、顧客にとって意図しないコールセンタに顧客情報が開示されてしまう危険を回避することが可能になる。
【０１０１】
すなわち、顧客情報が開示条件に従ってコールセンタ装置に開示されることに対して同意することを示す同意情報が所定の入力部において受け付けられた場合に、顧客装置が、顧客情報をコールセンタ装置に送信することから、顧客にとって意図しない内容の顧客情報がコールセンタに開示されてしまう危険を回避することが可能になり、また、顧客にとって意図しないコールセンタに顧客情報が開示されてしまう危険を回避することが可能になる。
【０１０２】
［実施例２に係る顧客情報開示システムの構成］
次に、図１２〜図１５を用いて、実施例２に係る顧客情報開示システムの構成を説明する。図１２は、実施例２における顧客装置の構成を示すブロック図であり、図１３は、顧客装置の入力部を説明するための図であり、図１４は、顧客装置の出力部を説明するための図であり、図１５は、顧客装置の顧客情報一時保持部を説明するための図である。ここで、実施例２に係る顧客情報開示システムは、実施例１と同様、コールセンタ装置１００と、顧客装置２００と、第三者機関装置３００とから構成されるが、顧客装置２００に顧客情報取得部２３２などの部が追加される点が、実施例１と異なる。そこで、以下では、実施例１とほぼ同様に構成される装置や部については説明を省略する。なお、顧客情報取得部２３２は、特許請求の範囲に記載の「顧客情報取得手段」に対応し、同意情報受付部２３３は、特許請求の範囲に記載の「同意情報受付手段」に対応し、顧客情報送信部２３４は、特許請求の範囲に記載の「顧客情報送信手段」に対応する。
【０１０３】
［顧客装置］
実施例２における顧客装置２００の入力部２１１は、実施例１と同様、制御部２３０による各種処理に用いるデータや、各種処理をするための操作指示などを、受話器、番号キー、キーボード、マウス、またはマイクなどによって入力する。具体的には、入力部２１１は、実施例１と同様、番号キーや接続ボタンの利用者による入力を受け付ける他に、実施例１と異なり、後述する同意情報受付部２３３によって出力された顧客情報がコールセンタ装置１００に送信されることに対して同意することを示す同意情報の顧客による入力を受け付ける。
【０１０４】
例えば、入力部２１１は、図１３の（Ａ）に示すように、顧客装置２００が電話機などの場合には、顧客によって、「同意します」などの音声で応答されたことによる同意情報の入力を受け付けたり（（Ａ）−１を参照）、顧客によって、予め同意情報として定められた番号キーが押し下げられたことによる同意情報の入力を受け付けたりする（（Ａ）−２を参照）。また、例えば、入力部２１１は、図１３の（Ｂ）に示すように、顧客装置２００がパーソナルコンピュータなどの場合には、顧客によって、ディスプレイに表示された「同意する」などのアイコンがマウスでクリックされたことによる同意情報の入力を受け付けたり（（Ｂ）−１を参照）、顧客によって、予め同意情報として定められたキーボードの番号キーが押し下げられたことによる同意情報の入力を受け付けたりする（（Ｂ）−２を参照）。
【０１０５】
出力部２１２は、実施例１と同様、制御部２３０による各種処理の結果や、各種処理をするための操作指示などを、受話器、ディスプレイ、スピーカーまたはプリンタなどに出力する他に、実施例１と異なり、後述する顧客情報取得部２３２によって取得された顧客情報を出力する。
【０１０６】
例えば、出力部２１２は、図１４の（Ａ）に示すように、顧客装置２００が電話機などの場合には、「第三者機関装置が保持する電話番号０５０−１２３４−５６７８の顧客情報として○○をコールセンタ装置に開示することに対して同意しますか？」などの音声を、受話器に出力する。また、例えば、出力部２１２は、図１４の（Ｂ）に示すように、顧客装置２００がパーソナルコンピュータなどの場合には、顧客情報を、第三者機関装置による電子署名付きのＳＡＭＬ（Security  Assertion  Markup  Language）の形式で、ディスプレイに出力したり、「同意する」、「同意しない」などのアイコンをディスプレイに出力する。
【０１０７】
通信部２１４は、実施例１と同様、ＩＰ（Internet  Protocol）通信用の一般的なインタフェースやライブラリを備えるが、実施例１と異なり、コールセンタ装置１００のみならず、第三者機関装置３００との間におけるメッセージやデータをも送受信する。具体的には、通信部２１４は、実施例１と同様、顧客装置２００とコールセンタ装置１００との間で、呼び出し要求や成功応答（例えば、「200  OK」など）などの制御メッセージを送受信する他に、実施例１と異なり、顧客装置２００がコールセンタ装置１００から受信する顧客情報要求（顧客情報をコールセンタ装置１００に送信することを顧客装置２００に対して要求するメッセージ）や、顧客装置２００と第三者機関装置３００との間で、顧客装置２００が第三者機関装置３００に送信する顧客情報要求（顧客情報を顧客装置２００に送信することを第三者機関装置３００に対して要求するメッセージ）、または、顧客装置２００が第三者機関装置３００から取得する顧客情報などの制御メッセージやデータを送受信する。
【０１０８】
記憶部２２０は、実施例１と同様、制御部２３０における各種制御に用いられるデータを記憶するが、実施例１と異なり、特に本発明に密接に関連するものとして、図１２に示すように、顧客情報一時保持部２２１を備える。
【０１０９】
顧客情報一時保持部２２１は、顧客装置２００を利用する顧客に関する顧客情報を一時的に保持する。具体的には、顧客情報一時保持部２２１は、後述する顧客情報取得部２３２によって第三者機関装置３００から取得された顧客情報を一時的に保持し、保持した顧客情報は、後述する同意情報受付部２３３および顧客情報送信部２３４などの処理に利用される。
【０１１０】
例えば、顧客情報一時保持部２２１は、図１５に示すように、顧客装置２００を利用する顧客に関する顧客情報であって、第三者機関装置３００による電子署名付きのＳＡＭＬの形式の顧客情報を保持する。実施例２における顧客情報一時保持部２２１が保持する顧客情報は、図９の１行目に示した顧客情報と同じ顧客情報であり、電話番号「０５０−１２３４−５６７８」で識別される顧客装置２００の顧客情報である。
【０１１１】
制御部２３０は、実施例１と同様、顧客装置２００における各種制御を行うが、実施例１と異なり、特に本発明に密接に関連するものとして、図１２に示すように、通信制御部２３１の他に、顧客情報取得部２３２と、同意情報受付部２３３と、顧客情報送信部２３４とを備える。
【０１１２】
通信制御部２３１は、実施例１と同様、ＳＩＰ（Session  Initiation  Protocol）通信用の一般的なライブラリを備え、コールセンタ装置１００との間における制御メッセージやデータの送受信を制御する他に、実施例１と異なり、ＨＴＴＰ（HyperText  Transfer  Protocol）通信用の一般的なライブラリも備え、第三者機関装置３００との間における制御メッセージやデータの送受信をも制御する。
【０１１３】
例えば、通信制御部２３１は、実施例１と同様、顧客装置２００とコールセンタ装置１００との間で、呼び出し要求を送信する際や成功応答を受信する際などに、ＳＩＰ通信用の一般的なライブラリによって、ＳＩＰメッセージの送受信を制御する他に、実施例１と異なり、顧客装置２００と第三者機関装置３００との間で、顧客装置２００が第三者機関装置３００に顧客情報要求を送信する際や、顧客装置２００が第三者機関装置３００から顧客情報を取得する際などに、ＨＴＴＰ通信用の一般的なライブラリによって、データの送受信を制御する。
【０１１４】
顧客情報取得部２３２は、顧客情報を検証可能な形式で保持する第三者機関装置３００の顧客情報保持部３２１から顧客情報を取得する。具体的には、顧客情報取得部２３２は、顧客情報を第三者機関装置３００の顧客情報保持部３２１から取得し、取得した顧客情報を、顧客情報一時保持部２２１に保持させる。
【０１１５】
例えば、顧客情報取得部２３２は、コールセンタ装置１００から、顧客情報をコールセンタ装置１００に送信することを要求する顧客情報要求として、「403  Request  Failure  w/SAML  REQUEST」などを受信すると、顧客情報を顧客装置２００に送信することを第三者機関装置３００に対して要求する顧客情報要求を、第三者機関装置３００に対してＨＴＴＰで送信する。なお、第三者機関装置３００は、例えば、顧客装置２００にＩＤおよびパスワードを入力させるなどして、顧客装置２００を認証してもよい。次に、顧客情報取得部２３２は、第三者機関装置３００の顧客情報保持部３２１から、顧客情報をＨＴＴＰで取得する。
【０１１６】
顧客情報取得部２３２が第三者機関装置３００の顧客情報保持部３２１から取得する顧客情報は、例えば、図１５に示すような、第三者機関装置３００による電子署名付きのＳＡＭＬ形式の顧客情報である。なお、実施例２においては、第三者機関装置３００の顧客情報保持部３２１がＳＡＭＬ形式の顧客情報を保持し、顧客情報取得部２３２が、第三者機関装置３００による電子署名付きのＳＡＭＬ形式の顧客情報を取得する場合を説明したが、本発明はこれに限られるものではなく、第三者機関装置３００の顧客情報保持部３２１が、Ｘ．５０９証明書の形式の顧客情報を保持し、顧客情報取得部２３２が、Ｘ．５０９証明書の形式の顧客情報を取得する場合など、第三者機関装置３００の顧客情報保持部３２１がその他の証明書の形式の顧客情報を保持し、顧客情報取得部２３２が、その他の形式の顧客情報を取得する場合にも、本発明を同様に適用することができる。また、顧客情報取得部２３２が、第三者機関装置３００のアドレスなどとともに顧客情報を取得してもよい（この場合には、コールセンタ装置１００の顧客情報検証部１３３において、顧客装置２００から顧客情報とともに受信した第三者機関装置３００のアドレスにアクセスし、受信した顧客情報が第三者機関装置３００のアドレスに存在する顧客情報と一致するか否かを検証するなどする）。
【０１１７】
また、顧客情報取得部２３２は、第三者機関装置３００の顧客情報保持部３２１から顧客情報を取得する際に、プロキシなどに顧客情報を盗聴されないことを目的として、顧客情報を暗号化された状態で取得してもよい。例えば、顧客装置２００と第三者機関装置３００との間において互いの公開鍵（顧客装置２００と第三者機関装置３００との間において公開されている公開鍵暗号方式による公開鍵）をあらかじめ交換しておくことで、第三者機関装置３００において顧客装置２００の公開鍵で暗号化された顧客情報を、顧客装置２００において顧客装置２００の秘密鍵で復号化するなどの手法が考えられる。
【０１１８】
同意情報受付部２３３は、顧客情報の開示に関する開示条件を所定の出力部２１２に出力し、同意情報の入力を所定の入力部２１１において受け付ける。具体的には、同意情報受付部２３３は、顧客情報の開示に関する開示条件として、顧客情報自体を出力したり、開示項目、開示相手、開示レベルなどの条件情報を、所定の出力部２１２に出力する。また、同意情報受付部２３３は、顧客情報が開示条件に従ってコールセンタ装置１００に開示されることに対して同意することを示す同意情報の入力を、所定の入力部２１１において受け付ける。
【０１１９】
例えば、同意情報受付部２３３は、図１４の（Ａ）に示すように、顧客装置２００が電話機などの場合には、「第三者機関装置が保持する電話番号０５０−１２３４−５６７８の顧客情報として○○をコールセンタ装置に開示することに対して同意しますか？」などの音声を、受話器に出力させる。また、例えば、同意情報受付部２３３は、図１４の（Ｂ）に示すように、顧客装置２００がパーソナルコンピュータなどの場合には、第三者機関装置３００による電子署名付きのＳＡＭＬの形式の顧客情報をディスプレイに出力させたり、「同意する」および「同意しない」などのアイコンをディスプレイに出力させたりする。
【０１２０】
なお、同意情報受付部２３３は、図１４の（Ａ）では、開示条件として、顧客情報自体の他に、顧客情報がコールセンタ装置１００に開示されることに関する情報（条件情報）も出力させるが、図１４の（Ｂ）では、顧客情報がコールセンタ装置１００に開示されることに関する情報（条件情報）は出力させていない。このように、例えば、顧客装置２００を利用する顧客が、コールセンタ装置１００を明らかに既知であると考えられる場合には、顧客情報がコールセンタ装置１００に送信されることに関する情報を出力しない手法や、顧客情報がコールセンタ装置１００に送信されることに関する情報を出力するか否かについて、あらかじめ顧客に選択させる手法など、開示条件としていかなる情報を出力するかについては、運用に適した形態であれば、いずれでもよい。
【０１２１】
顧客情報送信部２３４は、顧客情報をコールセンタ装置１００に送信する。具体的には、顧客情報送信部２３４は、同意情報受付部２３３によって同意情報が受け付けられた場合に、顧客情報一時保持部２２１によって保持された顧客情報であって、第三者機関装置３００による電子署名付きのＳＡＭＬ形式の顧客情報を、コールセンタ装置１００に送信する。例えば、顧客情報送信部２３４は、INVITEなどのメッセージのボディ部を、MultipartMIME形式に指定して分割し、通常のＳＤＰ（Session  Description  Protocol）情報に「SAML  RESPONSE」（顧客情報を含む）を加えるなどして送信する。
【０１２２】
また、顧客情報送信部２３４は、顧客情報をコールセンタ装置１００に送信する際に、プロキシなどに顧客情報を盗聴されないことを目的として、顧客情報を暗号化された状態で送信してもよい。例えば、顧客装置２００とコールセンタ装置１００との間において、互いの公開鍵（顧客装置２００とコールセンタ装置１００との間において公開されている公開鍵暗号方式による公開鍵）をあらかじめ交換しておくことで、顧客装置２００においてコールセンタ装置１００の公開鍵で暗号化された顧客情報を、コールセンタ装置１００においてコールセンタ装置１００の秘密鍵で復号化するなどの手法が考えられる。
【０１２３】
［実施例２に係る顧客情報開示システムの処理の手順］
次に、図１６および図１７を用いて、実施例２に係る顧客情報開示システムによる処理の手順を説明する。図１６および図１７は、実施例２に係る顧客情報開示システムによる処理の手順を示すシーケンス図である。
【０１２４】
まず、顧客装置２００は、コールセンタ装置１００に対して、呼び出し要求を送信する（ステップＳ１）。例えば、顧客装置２００は、通信制御部２３１において、入力部２１１によって入力されたコールセンタ装置１００を識別する電話番号を受け付けると、電話番号からＳＩＰ  ＵＲＩ（Session  Initiation  Protocol  Uniform  Resource  Identifier）を生成し、ＳＩＰ  ＵＲＩで識別されるコールセンタ装置１００に対するINVITEメッセージを、コールセンタ装置１００に送信する。
【０１２５】
次に、コールセンタ装置１００は、顧客装置２００に対して、「第三者機関装置３００が備える顧客情報保持部３２１によって保持された顧客情報を取得し、取得した顧客情報をコールセンタ装置１００に送信すること」を顧客装置２００に対して要求する顧客情報要求を送信する（ステップＳ２）。例えば、コールセンタ装置１００は、クライアント・エラー応答であるステータス・コード「4xx」のメッセージのボディ部を、MultipartMIME形式に指定して分割し、通常のＳＤＰ（Session  Description  Protocol）情報にＳＡＭＬ（Security  Assertion  Markup  Language）で規定される「SAML  REQUEST」を含めたメッセージを、顧客装置２００に送信する。
【０１２６】
そして、顧客装置２００は、第三者機関装置３００に対して、顧客情報要求を送信する（ステップＳ３）。例えば、顧客装置２００は、顧客情報取得部２３２において、「顧客情報を顧客装置２００に送信すること」を第三者機関装置３００に対して要求する顧客情報要求を、第三者機関装置３００に対してＨＴＴＰ（HyperText  Transfer  Protocol）で送信する。
【０１２７】
次に、顧客装置２００は、第三者機関装置３００から、顧客情報を取得する（ステップＳ４）。例えば、顧客装置２００は、顧客情報取得部２３２において、第三者機関装置３００による電子署名付きのＳＡＭＬ形式の顧客情報を、第三者機関装置３００からＨＴＴＰで取得する。
【０１２８】
続いて、顧客装置２００は、取得された顧客情報の開示に関する開示条件を所定の出力部に出力し、顧客情報が開示条件に従ってコールセンタ装置１００に開示されることに対して同意することを示す同意情報の入力を、所定の入力部において受け付ける（ステップＳ５）。例えば、顧客装置２００は、同意情報受付部２３３において、第三者機関装置３００による電子署名付きのＳＡＭＬの形式の顧客情報をディスプレイに出力させたり、「同意する」および「同意しない」などのアイコンをディスプレイに出力させたりする。また、顧客装置２００は、同意情報受付部２３３において、ディスプレイに表示された「同意する」のアイコンが顧客によってクリックされたことなどによる同意情報の入力を受け付ける。
【０１２９】
そして、顧客装置２００は、コールセンタ装置１００に対して、顧客情報を送信する（ステップＳ６）。例えば、顧客装置２００は、顧客情報送信部２３４において、INVITEメッセージのボディ部を、MultipartMIME形式に指定して分割し、通常のＳＤＰ情報に「SAML  RESPONSE」（顧客情報を含む）を加えるなどして、コールセンタ装置１００に送信する。
【０１３０】
続いて、コールセンタ装置１００は、顧客情報に関する事実を検証する（ステップＳ７）。例えば、コールセンタ装置１００は、顧客情報検証部１３３において、第三者機関装置３００の公開鍵を第三者機関装置３００から取得し、顧客情報に記述された電子署名を第三者機関装置３００の公開鍵によって復号化し、顧客情報のハッシュ値を取り出すとともに、顧客情報からハッシュ値を算出し、取り出したハッシュ値と算出したハッシュ値とを比較することで、顧客情報に関する事実を検証する。
【０１３１】
その後、コールセンタ装置１００は、顧客装置２００に対して、成功応答のメッセージを送信したり（ステップＳ８）、顧客情報を所定の出力部に表示するなどして（ステップＳ９）、顧客装置２００とコールセンタ装置１００との間のＳＩＰ通信を開始する（ステップＳ１０）。
【０１３２】
このようにして、実施例２に係る顧客情報開示システムは、顧客情報の機密性や完全性を確保するのみならず、顧客にとって意図しない内容の顧客情報がコールセンタに開示されてしまう危険を回避することが可能になり、また、顧客にとって意図しないコールセンタに顧客情報が開示されてしまう危険を回避することが可能になる。
【０１３３】
なお、実施例２においては、「403  Request  Failure  w/SAML  REQUEST」（ステップＳ２）や、「INVITE  w/SAML  RESPONSE」（ステップＳ６）などのメッセージを利用する手法を例示したが、本発明はこれに限られるものではなく、その他のステータス・コードのメッセージを利用する手法など、いずれでもよい。また、実施例２においては、ステップＳ７で、コールセンタ装置１００が、顧客情報に関する事実を検証した後に、顧客装置２００に対して成功応答のメッセージを送信したり、顧客情報を所定の出力部に表示したりする処理の手順を説明したが、本発明はこれに限られるものではなく、顧客情報を所定の出力部に表示した後に、顧客情報に関する事実を検証するなど、顧客装置２００による顧客情報取得と、顧客装置２００による同意情報受付と、顧客装置２００による顧客情報送信と、コールセンタ装置１００による顧客情報取得と、コールセンタ装置１００による顧客情報検証とが含まれる処理の手順であれば、その他の処理の手順の有無や順番は、いずれでもよい。
【０１３４】
また、実施例２においては、図１６に示すように、ステップＳ２において、コールセンタ装置１００が、顧客装置２００に対して顧客情報要求を送信する手法を説明したが、本発明はこれに限られるものではなく、例えば、図１７に示すように、コールセンタ装置１００が、第三者機関装置３００に対して顧客情報要求を送信する手法にも、本発明を同様に適用することができる。この場合には、第三者機関装置３００が顧客装置２００に顧客情報を送信することで、顧客装置２００は、顧客情報を取得する（ステップＳ３）などの処理の手順が考えられる。なお、第三者機関装置３００が顧客装置２００に顧客情報を送信する手法としては、顧客装置２００がコールセンタ装置１００に送信する呼び出し要求にＩＰアドレスを含めるなどした情報であって、コールセンタ装置１００から送信される顧客情報要求とともに受信した情報を利用して、顧客装置２００に顧客情報を送信するなどの手法が考えられる。
【０１３５】
［実施例２の効果］
上記してきたように、実施例２によれば、顧客装置は、第三者機関装置から顧客情報を取得し、取得された顧客情報の開示に関する開示条件を所定の出力部に出力し、顧客情報が開示条件に従ってコールセンタ装置に開示されることに対して同意することを示す同意情報の入力を、所定の入力部において受け付け、同意情報が受け付けられた場合に、顧客情報をコールセンタ装置に送信し、コールセンタ装置は、顧客装置から送信された顧客情報を取得するので、顧客情報の機密性や完全性を確保するのみならず、顧客にとって意図しない内容の顧客情報がコールセンタに開示されてしまう危険を回避することが可能になり、また、顧客にとって意図しないコールセンタに顧客情報が開示されてしまう危険を回避することが可能になる。
【０１３６】
すなわち、顧客情報が開示条件（例えば、顧客情報自体や、開示項目、開示相手、開示レベルなどの条件情報など）に従ってコールセンタ装置に開示されることに対して同意することを示す同意情報が所定の入力部において受け付けられた場合に、顧客装置が、顧客情報をコールセンタ装置に送信することから、顧客にとって意図しない内容の顧客情報がコールセンタに開示されてしまう危険を回避することが可能になり、また、顧客にとって意図しないコールセンタに顧客情報が開示されてしまう危険を回避することが可能になる。
【実施例３】
【０１３７】
ところで、これまで実施例２として、顧客装置を利用する顧客による同意がある場合に、顧客装置によって顧客情報がコールセンタ装置に送信される手法を説明したが、本発明はこれに限られるものではなく、コールセンタ装置において、暗号化された状態の顧客情報が第三者機関装置から取得され、顧客装置を利用する顧客による同意がある場合に、顧客装置によって、暗号化された状態の顧客情報を復号化する鍵情報がコールセンタ装置に送信される手法（鍵情報を送信する手法）にも、本発明を同様に適用することができる。以下では、実施例３として、鍵情報を送信する手法を説明する。
【０１３８】
［実施例３に係る顧客情報開示システムの概要および特徴］
まず、図１８を用いて、実施例３に係る顧客情報開示システムの概要および特徴を説明する。図１８は、実施例３に係る顧客情報開示システムの概要および特徴を説明するための図である。実施例３に係る顧客情報開示システムの第三者機関装置は、図１８に示すように、コールセンタ装置および顧客装置と通信可能に接続されて、顧客情報を検証可能な形式で保持する顧客情報データベースと、顧客情報を暗号化および復号化する鍵情報を保持する鍵情報データベース（特許請求の範囲に記載の「鍵情報保持手段」に対応する）とを備える。
【０１３９】
例えば、第三者機関装置の鍵情報データベースは、顧客情報を暗号化および復号化する鍵情報として、『公開鍵』および『秘密鍵』を保持する。ここで、『公開鍵』および『秘密鍵』とは、第三者機関装置において公開鍵暗号方式によって生成された『公開鍵』および『秘密鍵』であり、顧客装置もしくは顧客装置経由でコールセンタ装置に公開されている鍵のことである。なお、実施例３においては、第三者機関装置が保持する鍵情報として、公開鍵暗号方式によって生成された鍵情報を前提とするが、本発明はこれに限られるものではなく、その他の暗号方式によって生成された鍵情報にも、本発明を同様に適用することができる。
【０１４０】
まず、実施例３における顧客装置は、実施例２と同様、コールセンタ装置に対して、コールセンタ装置に接続することを要求する呼び出し要求を送信する（図１８の（１）を参照）。
【０１４１】
すると、実施例３におけるコールセンタ装置は、実施例２と異なり、コールセンタ装置に接続することを要求する接続要求を顧客装置から受信した場合に、第三者機関装置に対して、「第三者機関装置が備える顧客情報データベースによって保持された顧客情報をコールセンタ装置に送信すること」を第三者機関装置に対して要求する顧客情報要求を送信する（図１８の（２）を参照）。
【０１４２】
続いて、コールセンタ装置は、実施例２と異なり、顧客情報データベースによって保持された検証可能な形式の顧客情報を、暗号化された状態で取得する（図１８の（３）を参照）。例えば、コールセンタ装置は、第三者機関装置による電子署名付きの形式の顧客情報であって、暗号化された状態の顧客情報を取得する。なお、図１８においては、説明の便宜上から、暗号化された状態をイメージで示している。
【０１４３】
次に、顧客装置は、実施例２と異なり、コールセンタ装置において、暗号化された状態の顧客情報が取得された場合に、暗号化された状態の顧客情報を復号化する鍵情報を、第三者機関装置の鍵情報データベースから取得する（図１８の（４）を参照）。例えば、顧客装置は、暗号化された状態の顧客情報を復号化する鍵情報を、第三者機関装置によって送信されることで取得する。なお、第三者機関装置が顧客装置に鍵情報を送信する手法としては、顧客装置がコールセンタ装置に送信する呼び出し要求にＩＰアドレスを含めるなどした情報であって、コールセンタ装置から送信される顧客情報要求とともに第三者機関装置において受信した情報を利用して、第三者機関装置が顧客装置に鍵情報を送信するなどの手法が考えられる。
【０１４４】
そして、顧客装置は、実施例２と異なり、取得された鍵情報がコールセンタ装置に送信されることに対して同意することを示す同意情報の入力を、所定の入力部において受け付ける（図１８の（５）を参照）。例えば、顧客装置は、「顧客情報である『氏名』および『住所』をコールセンタ装置において復号化することに対して同意しますか？」などの情報を所定の出力部に出力し、鍵情報がコールセンタ装置に送信されることに対して同意することを示す同意情報の入力を、所定の入力部において受け付ける。
【０１４５】
続いて、顧客装置は、実施例２と異なり、暗号化された状態の顧客情報を復号化する鍵情報をコールセンタ装置に送信する（図１８の（６）を参照）。
【０１４６】
すると、コールセンタ装置は、実施例２と同様、顧客情報に関する事実を検証するが、実施例２と異なり、コールセンタ装置は、まず、鍵情報によって暗号化された状態の顧客情報を復号化することで顧客情報に関する事実を検証し、次に、実施例２と同様の検証を行う（図１８の（７）を参照）。
【０１４７】
その後、コールセンタ装置は、実施例２と同様、顧客装置に成功応答を送信したり（図１８の（８）を参照）、顧客情報をパーソナルコンピュータのディスプレイに表示するなどして（図１８の（９）を参照）、顧客装置とコールセンタ装置との間の通信を開始する。
【０１４８】
このようにして、実施例３に係る顧客情報開示システムは、顧客情報自体を顧客装置からコールセンタ装置に送信する手法に比較して、より安全に、顧客情報の機密性や完全性を確保し、また、顧客にとって意図しない内容の顧客情報がコールセンタに開示されてしまう危険を回避することが可能になり、さらに、顧客にとって意図しないコールセンタに顧客情報が開示されてしまう危険を回避することが可能になる。
【０１４９】
すなわち、顧客情報自体ではなく暗号化された状態の顧客情報を復号化する鍵情報を顧客装置からコールセンタ装置に送信する手法では、顧客情報は、コールセンタ装置と第三者機関装置との間のみを送受信されることになり、顧客装置を経由しないことから、例えば、コールセンタ装置と第三者機関装置との間のネットワークが、ＩＰ−ＶＰＮ（Internet  Protocol−Virtual  Private  Network）などの技術を用いてより安全に構築されている場合には、顧客情報自体を顧客装置からコールセンタ装置に送信する手法に比較して、より安全に、顧客情報の機密性や完全性を確保することが可能になる。
【０１５０】
また、コールセンタ装置は、顧客情報を暗号化された状態で取得し、この暗号化された状態の顧客情報は、顧客装置において同意情報が受け付けられた場合にのみコールセンタ装置に送信される鍵情報によって復号化されるので、個人情報である顧客情報の漏洩がより強固に防止されることから、より安全に、顧客にとって意図しない内容の顧客情報がコールセンタに開示されてしまう危険を回避することが可能になり、また、顧客にとって意図しないコールセンタに顧客情報が開示されてしまう危険を回避することが可能になる。
【０１５１】
［実施例３に係る顧客情報開示システムの構成］
次に、図１９および図２０を用いて、実施例３に係る顧客情報開示システムの構成を説明する。図１９は、実施例３における顧客装置の構成を示すブロック図であり、図２０は、実施例３における第三者機関装置の構成を示すブロック図である。ここで、実施例３に係る顧客情報開示システムは、実施例２と同様、コールセンタ装置１００と、顧客装置２００と、第三者機関装置３００とから構成されるが、顧客装置２００の顧客情報取得部２３２の替わりに鍵情報取得部２３５が必要になり、顧客情報送信部２３４の替わりに鍵情報送信部２３６が必要になる点、および、第三者機関装置３００に鍵情報保持部３２２が必要になる点が、実施例２と異なる。そこで、以下では、実施例２とほぼ同様に構成される装置や部については説明を省略する。なお、鍵情報取得部２３５は、特許請求の範囲に記載の「鍵情報取得手段」に対応し、鍵情報送信部２３６は、特許請求の範囲に記載の「鍵情報送信手段」に対応し、鍵情報保持部３２２は、特許請求の範囲に記載の「鍵情報保持手段」に対応する。
【０１５２】
［顧客装置］
実施例３における顧客装置２００の鍵情報取得部２３５は、暗号化された状態の顧客情報を復号化する鍵情報を保持する第三者機関装置３００の鍵情報保持部３２２から、鍵情報を取得する。具体的には、鍵情報取得部２３５は、鍵情報を第三者機関装置３００の鍵情報保持部３２２から取得し、取得した鍵情報を、顧客情報一時保持部２２１に保持させる。例えば、鍵情報取得部２３５は、暗号化された状態の顧客情報を復号化する鍵情報を、第三者機関装置３００によってＨＴＴＰで送信されることで取得する。
【０１５３】
同意情報受付部２３３は、同意情報の入力を所定の入力部２１１において受け付ける。具体的には、同意情報受付部２３３は、「顧客情報である『氏名』および『住所』をコールセンタ装置において復号化することに対して同意しますか？」などの情報を所定の出力部に出力し、鍵情報取得部２３５によって取得された鍵情報がコールセンタ装置１００に送信されることに対して同意することを示す同意情報の入力を、所定の入力部２１１において受け付ける。
【０１５４】
鍵情報送信部２３６は、鍵情報をコールセンタ装置１００に送信する。具体的には、鍵情報送信部２３６は、同意情報受付部２３３によって同意情報が受け付けられた場合に、顧客情報一時保持部２２１によって保持された鍵情報を、コールセンタ装置１００に送信する。例えば、鍵情報送信部２３６は、INVITEメッセージなどのボディ部を、MultipartMIME形式に指定して分割し、通常のＳＤＰ（Session  Description  Protocol）情報に「SAML  RESPONSE」および鍵情報を加えるなどして送信する。
【０１５５】
［第三者機関装置］
実施例３における第三者機関装置３００の鍵情報保持部３２２は、顧客情報を暗号化および復号化する鍵情報を保持する。具体的には、鍵情報保持部３２２は、顧客情報保持部３２１によって保持された顧客情報を暗号化および復号化する鍵情報を保持し、保持した鍵情報は、後述する通信制御部３３１などの処理に利用される。例えば、鍵情報保持部３２２は、顧客情報を暗号化および復号化する鍵情報として、顧客情報に対応づけて公開鍵暗号方式による『公開鍵』および『秘密鍵』を生成し、顧客情報を暗号化する鍵情報として『秘密鍵』を保持し、暗号化された状態の顧客情報を復号化する鍵情報として『公開鍵』を保持する。
【０１５６】
通信制御部３３１は、実施例２と同様、ＨＴＴＰ（HyperText  Transfer  Protocol）通信用の一般的なライブラリを備え、コールセンタ装置１００や顧客装置２００との間における制御メッセージやデータの送受信を制御する。具体的には、通信制御部３３１は、実施例２と異なり、コールセンタ装置１００から、第三者機関装置３００に対して、「第三者機関装置３００が備える顧客情報保持部３２１によって保持された顧客情報をコールセンタ装置１００に送信すること」を第三者機関装置３００に対して要求する顧客情報要求を受信すると、顧客情報を、暗号化された状態で送信する。例えば、通信制御部３３１は、鍵情報保持部３２２によって保持された顧客情報を暗号化する鍵情報（例えば、『秘密鍵』など）によって、顧客情報を暗号化し、暗号化された状態の顧客情報を、コールセンタ装置１００に送信する。
【０１５７】
また、通信制御部３３１は、実施例２と異なり、コールセンタ装置１００から、第三者機関装置３００に対して、「第三者機関装置３００が備える顧客情報保持部３２１によって保持された顧客情報をコールセンタ装置１００に送信すること」を第三者機関装置３００に対して要求する顧客情報要求を受信すると、顧客情報を復号化する鍵情報（例えば、『公開鍵』など）を、顧客装置２００に対して送信する。例えば、通信制御部３３１は、顧客装置２００がコールセンタ装置１００に送信する呼び出し要求にＩＰアドレスを含めるなどした情報であって、コールセンタ装置１００から送信される顧客情報要求とともに受信して取得した情報を利用するなどして、顧客装置２００に顧客情報を復号化する鍵情報を送信する。
【０１５８】
［実施例３に係る顧客情報開示システムの処理の手順］
次に、図２１および図２２を用いて、実施例３に係る顧客情報開示システムによる処理の手順を説明する。図２１および図２２は、実施例３に係る顧客情報開示システムによる処理の手順を示すシーケンス図である。
【０１５９】
まず、顧客装置２００は、実施例２と同様、コールセンタ装置１００に対して、呼び出し要求を送信する（ステップＳ１）。例えば、顧客装置２００は、通信制御部２３１において、入力部２１１によって入力されたコールセンタ装置１００を識別する電話番号を受け付けると、電話番号からＳＩＰ  ＵＲＩ（Session  Initiation  Protocol  Uniform  Resource  Identifier）を生成し、ＳＩＰ  ＵＲＩで識別されるコールセンタ装置１００に対するINVITEメッセージに、顧客装置２００のＩＰアドレスを含めるなどしたメッセージを、コールセンタ装置１００に送信する。
【０１６０】
次に、コールセンタ装置１００は、実施例２と異なり、第三者機関装置３００に対して、「顧客情報をコールセンタ装置１００に送信すること」を第三者機関装置３００に対して要求する顧客情報要求を送信する（ステップＳ２）。例えば、コールセンタ装置１００は、第三者機関装置３００に対して、顧客装置２００のＩＰアドレスとともに、顧客情報要求をＨＴＴＰで送信する。
【０１６１】
すると、コールセンタ装置１００は、実施例２と異なり、顧客情報を暗号化された状態で取得する（ステップＳ３）。一方、顧客装置２００は、実施例２と異なり、コールセンタ装置１００において、暗号化された状態の顧客情報が取得された場合に、暗号化された状態の顧客情報を復号化する鍵情報を、第三者機関装置３００から取得する（ステップＳ４）。
【０１６２】
続いて、顧客装置２００は、実施例２と異なり、取得された鍵情報がコールセンタ装置１００に送信されることに対して同意することを示す同意情報の入力を、所定の入力部において受け付ける（ステップＳ５）。そして、顧客装置２００は、実施例２と異なり、コールセンタ装置１００に対して、鍵情報を送信する（ステップＳ６）。
【０１６３】
すると、コールセンタ装置１００は、実施例２と異なり、鍵情報を受信すると、まず、受信した鍵情報によって暗号化された状態の顧客情報を復号化することで、顧客情報に関する事実を検証し、次に、実施例２と同様の検証を行う（ステップＳ７）。
【０１６４】
その後、コールセンタ装置１００は、実施例２と同様、顧客装置２００に対して、成功応答のメッセージを送信したり（ステップＳ８）、顧客情報を所定の出力部に表示するなどして（ステップＳ９）、顧客装置２００とコールセンタ装置１００との間のＳＩＰ通信を開始する（ステップＳ１０）。
【０１６５】
このようにして、実施例３に係る顧客情報開示システムは、顧客情報自体を顧客装置からコールセンタ装置に送信する手法に比較して、より安全に、顧客情報の機密性や完全性を確保し、また、顧客にとって意図しない内容の顧客情報がコールセンタに開示されてしまう危険を回避することが可能になり、さらに、顧客にとって意図しないコールセンタに顧客情報が開示されてしまう危険を回避することが可能になる。
【０１６６】
なお、実施例３においては、ステップＳ７で、コールセンタ装置１００が、顧客情報に関する事実を検証した後に、顧客装置２００に対して成功応答のメッセージを送信したり、顧客情報を所定の出力部に表示したりする処理の手順を説明したが、本発明はこれに限られるものではなく、顧客情報を所定の出力部に表示した後に、顧客情報に関する事実を検証するなど、顧客装置２００による鍵情報取得と、顧客装置２００による同意情報受付と、顧客装置２００による鍵情報送信と、コールセンタ装置１００による顧客情報取得と、コールセンタ装置１００による顧客情報検証とが含まれる処理の手順であれば、その他の処理の手順の有無や順番は、いずれでもよい。
【０１６７】
また、実施例３においては、図２１に示すように、ステップＳ２において、コールセンタ装置１００が、第三者機関装置３００に対して顧客情報要求を送信する手法を説明したが、本発明はこれに限られるものではなく、例えば、図２２に示すように、コールセンタ装置１００が、顧客装置２００に対して顧客情報要求を送信する手法にも、本発明を同様に適用することができる。この場合には、顧客装置２００が、第三者機関装置３００に顧客情報要求を送信し（ステップＳ３）、第三者機関装置３００が、コールセンタ装置１００に暗号化された状態の顧客情報を送信するとともに（ステップＳ４）、顧客装置２００に鍵情報を送信する（ステップＳ５）などの処理の手順が考えられる。
【０１６８】
［実施例３の効果］
上記してきたように、実施例３によれば、第三者機関装置は、顧客情報を暗号化および復号化する鍵情報を保持し、顧客装置は、暗号化された状態の顧客情報を復号化する鍵情報を第三者機関装置から取得し、取得された鍵情報がコールセンタ装置に送信されることに対して同意することを示す同意情報の入力を、所定の入力部において受け付け、同意情報が受け付けられた場合に、鍵情報をコールセンタ装置に送信し、コールセンタ装置は、第三者機関装置に保持された顧客情報を鍵情報によって暗号化された状態で第三者機関装置から取得し、顧客装置から送信された鍵情報によって顧客情報を復号化することで顧客情報に関する事実を検証するので、顧客情報自体を顧客装置からコールセンタ装置に送信する手法に比較して、より安全に、顧客情報の機密性や完全性を確保し、また、顧客にとって意図しない内容の顧客情報がコールセンタに開示されてしまう危険を回避することが可能になり、さらに、顧客にとって意図しないコールセンタに顧客情報が開示されてしまう危険を回避することが可能になる。
【０１６９】
すなわち、顧客情報自体ではなく暗号化された状態の顧客情報を復号化する鍵情報を顧客装置からコールセンタ装置に送信する手法では、顧客情報は、コールセンタ装置と第三者機関装置との間のみを送受信されることになり、顧客装置を経由しないことから、例えば、コールセンタ装置と第三者機関装置との間のネットワークが、ＩＰ−ＶＰＮ（Internet  Protocol−Virtual  Private  Network）などの技術を用いてより安全に構築されている場合には、顧客情報自体を顧客装置からコールセンタ装置に送信する手法に比較して、より安全に、顧客情報の機密性や完全性を確保することが可能になる。
【０１７０】
また、コールセンタ装置は、顧客情報を暗号化された状態で取得し、この暗号化された状態の顧客情報は、顧客装置において同意情報が受け付けられた場合にのみコールセンタ装置に送信される鍵情報によって復号化されるので、個人情報である顧客情報の漏洩がより強固に防止されることから、より安全に、顧客にとって意図しない内容の顧客情報がコールセンタに開示されてしまう危険を回避することが可能になり、また、顧客にとって意図しないコールセンタに顧客情報が開示されてしまう危険を回避することが可能になる。
【実施例４】
【０１７１】
ところで、これまで実施例１〜３に係る顧客情報開示システムについて説明したが、本発明は上記した実施例以外にも、種々の異なる形態にて実施されてよいものである。そこで、以下では、実施例４に係る顧客情報開示システムとして、異なる実施例を説明する。
【０１７２】
［顧客情報の取得］
上記した実施例１〜３においては、コールセンタ装置が、種別を指定しない顧客情報を第三者機関装置から取得する手法を説明したが、本発明はこれに限られるものではなく、コールセンタ装置が、所定の種別の顧客情報を指定して第三者機関装置から取得する手法にも、本発明を同様に適用することができる。コールセンタ装置は、所定の種別として、例えば、「基本情報」、「会社関連情報」などの種別や、「基本情報」の中の「氏名」、「住所」などの種別の顧客情報を指定して、第三者機関装置から取得する。
【０１７３】
このように、コールセンタ装置が、所定の種別の顧客情報を指定して第三者機関装置から取得する場合には、顧客情報の機密性や完全性を確保するのみならず、コールセンタ装置は、コールセンタ装置の要求に適合した種別（例えば、「基本情報」、「会社関連情報」などの種別や、「基本情報」の中の「氏名」、「住所」などの種別）の顧客情報を取得することが可能になる。
【０１７４】
［システム構成等］
また、上記した実施例１〜３においては、第三者機関装置が顧客情報を検証可能な形式で保持し、コールセンタ装置が顧客情報を検証可能な形式で取得し、顧客情報に関する事実を検証する手法を説明したが、本発明はこれに限られるものではなく、第三者機関装置が顧客情報を検証可能な形式で保持せず、コールセンタ装置が顧客情報を単に取得し、顧客情報に関する事実を検証しない手法にも、本発明を同様に適用することができる。
【０１７５】
また、上記した実施例においては、「顧客情報」が開示されるネットワークとして、ＩＰ網を前提とし、「顧客装置」と「コールセンタ装置」との間の通信として、ＶｏＩＰ（Voice  over  Internet  Protocol）などのＳＩＰ（Session  Initiation  Protocol）通信を前提とし、「顧客装置」と「第三者機関装置」との間の通信（もしくは、「コールセンタ装置」と「第三者機関装置」との間の通信）として、ＨＴＴＰ（HyperText  Transfer  Protocol）通信を前提とする場合を説明したが、本発明はこれに限られるものではなく、「顧客情報」が開示されるネットワークとして、公衆交換電話網などのその他のネットワークを前提とする場合や、装置間の通信として、ＳＩＰやＨＴＴＰ以外のその他の通信プロトコルを前提とする場合などにも、本発明を同様に適用することができる。
【０１７６】
また、本実施例において説明した各処理のうち、自動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を手動的におこなうこともでき、あるいは、手動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を公知の方法で自動的におこなうこともできる。この他、上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。
【０１７７】
また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示（図２、図７、図８、図１２、図１９、および図２０）の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる（例えば、顧客情報保持部３２１と鍵情報保持部３２２とを統合して構成するなど）。さらに、各装置にて行なわれる各処理機能は、その全部または任意の一部が、ＣＰＵおよび当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。
【０１７８】
なお、本実施例で説明した顧客情報開示方法（図１０、図１６、図１７、図２１、および図２２）は、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナルコンピュータやワークステーションなどのコンピュータで実行することによって実現することができる。このプログラムは、インターネットなどのネットワークを介して配布することができる。また、このプログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ、ＤＶＤなどのコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行することもできる。
【産業上の利用可能性】
【０１７９】
以上のように、本発明に係る顧客情報開示システム、コールセンタ装置、第三者機関装置、コールセンタプログラム、および第三者機関プログラムは、顧客装置とコールセンタ装置とが通信可能に接続されて、顧客装置を利用する顧客に関する顧客情報をコールセンタ装置に開示することに有用であり、特に、顧客情報の機密性や完全性を確保することに適する。
【図面の簡単な説明】
【０１８０】
【図１】実施例１に係る顧客情報開示システムの概要および特徴を説明するための図である。
【図２】実施例１におけるコールセンタ装置の構成を示すブロック図である。
【図３】コールセンタ装置の出力部を説明するための図である。
【図４】コールセンタ装置の顧客情報一時保持部を説明するための図である。
【図５】コールセンタ装置の第三者機関公開鍵保持部を説明するための図である。
【図６】コールセンタ装置の顧客情報検証部を説明するための図である。
【図７】実施例１における顧客装置の構成を示すブロック図である。
【図８】実施例１における第三者機関装置の構成を示すブロック図である。
【図９】第三者機関装置の顧客情報保持部を説明するための図である。
【図１０】実施例１に係る顧客情報開示システムによる処理の手順を示すシーケンス図である。
【図１１】実施例２に係る顧客情報開示システムの概要および特徴を説明するための図である。
【図１２】実施例２における顧客装置の構成を示すブロック図である。
【図１３】顧客装置の入力部を説明するための図である。
【図１４】顧客装置の出力部を説明するための図である。
【図１５】顧客装置の顧客情報一時保持部を説明するための図である。
【図１６】実施例２に係る顧客情報開示システムによる処理の手順を示すシーケンス図である。
【図１７】実施例２に係る顧客情報開示システムによる処理の手順を示すシーケンス図である。
【図１８】実施例３に係る顧客情報開示システムの概要および特徴を説明するための図である。
【図１９】実施例３における顧客装置の構成を示すブロック図である。
【図２０】実施例３における第三者機関装置の構成を示すブロック図である。
【図２１】実施例３に係る顧客情報開示システムによる処理の手順を示すシーケンス図である。
【図２２】実施例３に係る顧客情報開示システムによる処理の手順を示すシーケンス図である。
【符号の説明】
【０１８１】
１００  コールセンタ装置
１１１  入力部
１１２  出力部
１１３  入出力制御Ｉ／Ｆ部
１１４  通信部
１２０  記憶部
１２１  顧客情報一時保持部
１２２  第三者機関公開鍵保持部
１３０  制御部
１３１  通信制御部
１３２  顧客情報取得部
１３３  顧客情報検証部
２００  顧客装置
２１１  入力部
２１２  出力部
２１３  入出力制御Ｉ／Ｆ部
２１４  通信部
２２０  記憶部
２３０  制御部
２３１  通信制御部
３００  第三者機関装置
３１１  通信部
３２０  記憶部
３２１  顧客情報保持部
３３０  制御部
３３１  通信制御部
【図１】
2008072461.tif 000003
【図２】
2008072461.tif 000004
【図３】
2008072461.tif 000005
【図４】
2008072461.tif 000006
【図５】
2008072461.tif 000007
【図６】
2008072461.tif 000008
【図７】
2008072461.tif 000009
【図８】
2008072461.tif 000010
【図９】
2008072461.tif 000011
【図１０】
2008072461.tif 000012
【図１１】
2008072461.tif 000013
【図１２】
2008072461.tif 000014
【図１３】
2008072461.tif 000015
【図１４】
2008072461.tif 000016
【図１５】
2008072461.tif 000017
【図１６】
2008072461.tif 000018
【図１７】
2008072461.tif 000019
【図１８】
2008072461.tif 000020
【図１９】
2008072461.tif 000021
【図２０】
2008072461.tif 000022
【図２１】
2008072461.tif 000023
【図２２】
2008072461.tif 000024