(57)【要約】【課題】電話端末で行われている通話が保留状態のときに、電話端末に対する操作を行う情報処理部に障害が発生しても、通話の切断を行うことなく保留状態の解除を行うことの出来るコールセンタ装置を提供する。【解決手段】各々が電話端末と電話端末に対応する情報処理部とからなる複数のオペレータ端末と、公衆網を介して到来する外線電話端末からの着信呼を受け付けるサーバと、からなるコールセンタ装置であって、サーバは、情報処理部からの登録要求に応じて端末登録を実施し、その端末登録の状態を定期的に監視し、前回端末登録が行われてから所定の監視時間を越えても端末登録が行われない場合に、電話端末の保留状態を解除する。【選択図】図１
2008072298.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
各々が電話端末と前記電話端末に対応する情報処理部とからなる複数のオペレータ端末と、公衆網を介して到来する外線電話端末からの着信呼を受け付けるサーバと、からなるコールセンタ装置であって、
前記情報処理部は、自身に対応する電話端末を保留状態にすることを要求する保留要求を前記サーバへ送出する保留要求手段と、自身に対応する電話端末の保留状態を解除することを要求する保留解除要求を前記サーバへ送出する保留解除要求手段と、所定の登録間隔で端末登録を要求する登録要求を前記サーバへ送出する登録要求手段と、を有し、
前記サーバは、前記保留要求に応じて前記保留要求の送出元の情報処理部に対応する電話端末を保留状態にする保留手段と、前記保留解除要求に応じて前記保留解除要求の送出元の情報処理部に対応する電話装置の保留状態を解除する保留解除手段と、前記情報処理部のいずれかからの前記登録要求に応じて端末登録を実行する端末登録手段と、前回端末登録を実行した時刻と現在時刻の差が所定の監視時間を越えた場合に前記登録要求の送出元の情報処理部に対応する電話端末の保留状態を解除する自動保留解除手段と、を有することを特徴とするコールセンタ装置。
【請求項２】
前記サーバは、前記所定の登録間隔を指定の値に設定するように要求する登録間隔設定要求を前記情報処理部へ送出する登録間隔設定手段と、前記登録間隔設定要求の送出時に前記所定の監視時間を前記登録間隔設定要求で設定する登録間隔より長い時間に更新する監視時間更新手段と、を有し、
前記情報処理部は、前記登録間隔設定要求に応じて前記所定の登録間隔を更新する登録間隔更新手段を有することを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
【請求項３】
前記保留要求手段は、保留要求の送出と共に登録要求をサーバへ送出する保留要求時登録要求手段を有し、
前記保留解除要求手段は、保留解除要求の送出と共に登録要求をサーバへ送出する保留解除要求時登録要求手段を有し、
前記登録間隔設定手段は、保留要求と共に登録要求を受信した場合に、登録間隔設定要求を登録要求を送出した情報処理部へ送出する保留要求時登録間隔設定手段と、保留解除要求と共に登録要求を受信した場合に登録間隔設定要求を登録要求を送出した情報処理部へ送出する保留解除要求時登録間隔設定手段と、を有することを特徴とする請求項２記載のコールセンタ装置。
【請求項４】
前記保留要求時登録間隔設定手段によって送出される登録間隔設定要求で指定されている登録間隔は、前記保留解除要求時登録間隔設定手段によって送出される登録間隔設定要求で指定されている登録間隔よりも短いことを特徴とする請求項３記載のコールセンタ装置。
【請求項５】
前記サーバは、前記電話端末の各々に対応する前記情報処理部から送出される保留要求の受信時刻と保留解除要求の受信時刻の差に基づいて、前記電話端末の各々の保留時間の平均値を求める平均保留時間算出手段を有し、
前記保留要求時登録間隔設定手段は、登録要求を送出した情報処理装置に対応する電話端末の保留時間の平均値を登録間隔として設定する登録間隔設定要求を、登録要求を送出した情報処理部へ送出することを特徴とする請求項３記載のコールセンタ装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、外線電話端末からの着信呼を受け付けて、オペレータによる応答を待つコールセンタ装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタ装置では、通話を行う電話端末と、通話結果や顧客情報等を記録及び表示するＰＣと、を併用して用いることがある（例えば、特許文献１参照）。このようなコールセンタ装置では、電話端末に係る操作をＰＣから行うことが多い。電話端末の着信呼に対する応答や通話中の保留及び保留解除等を行う場合は、オペレータがＰＣを操作することにより行う。オペレータがＰＣから電話端末に対する操作を行うと、電話端末は所定の動作を行う。例えば、通話中に保留を行うときは、オペレータがＰＣから保留の操作を行い、それを受けて電話端末が通話の保留を行う。また、保留状態の解除を行うときは、オペレータがＰＣから保留解除の操作を行い、それを受けて電話端末が保留状態の解除を行う。
【特許文献１】特開２００１−１６８９９３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
上記のコールセンタ装置では、電話端末に対する操作をＰＣから行っているため、ＰＣに障害が発生すると、オペレータは電話端末に対する操作を行えなくなる。例えば、電話端末が保留状態であったときにＰＣに障害が発生したとすると、オペレータはＰＣから保留解除の操作が行えなくなる。このような状況で保留状態を解除するためには、通話の切断を行う必要がある。
【０００４】
本発明は上記した点に鑑みてなされたものであり、保留中にＰＣに障害が発生した場合でも通話の切断を行うことなく保留状態の解除を行うことの出来るコールセンタ装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明によるコールセンタ装置は、各々が電話端末と電話端末に対応する情報処理部とからなる複数のオペレータ端末と、公衆網を介して到来する外線電話端末からの着信呼を受け付けるサーバと、からなり、情報処理部は、自身に対応する電話端末を保留状態にすることを要求する保留要求をサーバへ送出する保留要求手段と、自身に対応する電話端末の保留状態を解除することを要求する保留解除要求をサーバへ送出する保留解除要求手段と、所定の登録間隔で端末登録を要求する登録要求をサーバへ送出する登録要求手段と、を有し、サーバは、保留要求に応じて保留要求の送出元の情報処理部に対応する電話端末を保留状態にする保留手段と、保留解除要求に応じて前記保留解除要求の送出元の情報処理部に対応する電話装置の保留状態を解除する保留解除手段と、情報処理部のいずれかからの登録要求に応じて端末登録を実行する端末登録手段と、前回端末登録を実行した時刻と現在時刻の差が所定の監視時間を越えた場合に前記登録要求の送出元の情報処理部に対応する電話端末の保留状態を解除する自動保留解除手段と、を有することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００６】
本発明のコールセンタ装置によれば、サーバにおいて情報処理部のいずれかからの登録要求に応じて端末登録を実行する端末登録手段と、前回端末登録を実行した時刻と現在時刻の差が所定の監視時間を越えた場合に登録要求の送出元の情報処理部に対応する電話端末の保留状態を解除する自動保留解除手段を用いて端末登録状態を監視するため、保留中に情報処理部に障害が発生し、情報処理部で保留解除の操作が行えない状況でも、サーバ側で自動的に保留状態の解除を行うことが出来る。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
以下、本発明の実施例について図面を用いて詳細に説明する。
【０００８】
図１は、本発明に係るコールセンタ装置の第１の実施例を示す図である。コールセンタ装置１は、サーバ２と複数のオペレータ端末３ａ〜３ｎがＬＡＮ５で接続されて構成されており、公衆網６と接続している。公衆網６には、複数の外線電話端末７ａ〜７ｍが接続している。オペレータ端末３ａ〜３ｎは、電話端末３１と情報処理部３２とから構成されている。コールセンタ装置１は、公衆網６を介して外線電話端末７ａ〜７ｍからの着信呼を受け付ける。
【０００９】
サーバ２は、公衆網６に接続しており、外線電話端末７ａ〜７ｍからの着信呼をオペレータ端末３ａ〜３ｎに中継する。また、サーバ２は、オペレータ端末３ａ〜３ｎの情報処理部３２からの保留要求や保留解除要求等を受け付け、情報処理部３２に対応する電話端末３１に対して保留や保留解除等の処理を行う。保留手段２１は、情報処理部３２からの保留要求を受け付け、電話端末３１で行われている通話を保留状態にする処理を行う。通話を保留状態にする処理は、保留指示をサーバ２から電話端末３１へ送出し、保留指示を受けた電話端末３１が通話を保留状態にすることで行われる。保留解除手段２２は、情報処理部３２からの保留解除要求を受け付け、電話端末３１の保留状態を解除する処理を行う。保留状態を解除する処理は、保留解除指示をサーバ２から電話端末３１へ送出し、保留解除指示を受けた電話端末３１が保留状態を解除することで行われる。端末登録手段２３は、情報処理部３２からの登録要求を受け付け、端末登録処理を行う。自動保留解除手段２４は、定期的に端末登録状態の確認を行い、前回端末登録が実行されてから所定の監視時間を越えても端末登録が実行されない場合に、電話端末３１の保留状態の解除を行う。登録間隔設定手段２５は、情報処理部３２に対して、登録間隔を指定する登録間隔設定要求を送出する。登録間隔は、情報処理部３２が前回登録要求を送出してから次の登録要求を送出するまでの時間である。登録間隔設定手段２５は、保留要求と共に登録要求を受信した場合と、保留解除要求と共に登録要求を受信した場合に登録間隔設定要求を送出する。保留要求と共に登録要求を受信した場合と、保留解除要求と共に登録要求を受信した場合とで、登録間隔設定要求で指定する登録間隔は異なる。保留要求と共に登録要求を受信したときに指定する登録間隔である保留要求時登録間隔は、保留解除要求と共に登録要求を受信したときに指定する登録間隔である保留解除要求時登録間隔よりも短い時間である。保留要求時登録間隔と保留解除要求時登録間隔の値は、予め設定されている。例えば、保留要求時登録間隔は１５秒に、保留解除要求時登録間隔は３０分に、設定されている。監視時間更新手段２６は、登録間隔設定要求が送出されるときに、監視時間を登録間隔設定要求で指定された登録間隔よりも長い時間に更新する。
【００１０】
オペレータ端末３ａは、通話を行う電話端末３１と、電話端末３１に対する操作を行う情報処理部３２と、から構成されている。電話端末３１は通話を行うためのものであり、通話を保留状態にする保留実行手段３１１と、保留状態を解除する保留解除実行手段３１２が含まれる。保留実行手段３１１は、サーバ２から送出される保留指示に応じて、通話を保留状態にする。電話端末３１で行われている通話が保留状態になると、通話相手の外線電話端末には保留音、例えば音楽が送出される。保留解除実行手段３１２は、サーバ２から送出される保留解除指示に応じて、保留状態を解除する。情報処理部３２は、電話端末３１に対する操作を行うためのものであり、例えば、ＰＣ等が用いられる。保留要求手段３２１は、情報処理部３２に対応する電話端末３１で行われている通話を保留状態にするために、保留要求をサーバ２へ送出する。保留解除要求手段３２２は、情報処理部３２に対応する電話端末３１の保留状態を解除するために、保留解除要求をサーバ２へ送出する。登録要求手段３２３は、登録要求をサーバ２へ送出する。登録要求の送出は、所定の登録間隔で行われる。登録間隔更新手段３２４は、サーバ２からの登録間隔設定要求に応じて、登録間隔を更新する。図示しないが、他のオペレータ端末３ｂ〜３ｎもオペレータ端末３ａと同様の構成である。
【００１１】
サーバ２にはデータベース４が接続されており、このデータベース４には、オペレータ端末管理テーブルが保存されている。図２は、オペレータ端末管理テーブルの例である。オペレータ端末管理テーブルには、オペレータ端末３ａ〜３ｎの各々の情報が記録されている。端末番号は、オペレータ端末３ａ〜３ｎの各々に割り当てられた番号であり、この端末番号によりオペレータ端末３ａ〜３ｎの各々を区別する。登録状態は、オペレータ端末３ａ〜３ｎが使用されているかどうかを示すものである。オペレータ端末が使用され、情報処理部３２からの登録要求をサーバ２が受信して端末登録が行われると、登録状態が登録中になる。登録時刻は、情報処理部３２からの登録要求がサーバ２で受信され、端末登録が行われた最も新しい時刻を記録している。監視時間は、自動保留解除手段２４が保留解除を行うかどうかを判断するときに用いる監視時間が記録されている。監視時間は登録間隔よりも長い時間が設定されている。例えば、登録間隔が１５秒ならば監視時間は２０秒に設定される。通話状態は、電話端末３１が通話中か否かを示している。保留状態は、電話端末３１で行われている通話が保留中か否かを示している。
【００１２】
図３は、外線電話端末と通話を行っているオペレータ端末３ａの電話端末３１で、保留及び保留解除が行われるときの動作を示す図である。外線電話端末との通話中に、オペレータ端末３ａを利用しているオペレータが、情報処理部３２で電話端末３１の通話を保留状態にする操作を行ったとする。情報処理部３２は、通話を保留状態にする操作があると、保留要求と共に登録要求をサーバ２へ送出する（ステップ３１）。サーバ２は、オペレータ端末３ａの情報処理部３２から保留要求と共に登録要求を受信すると、オペレータ端末３ａの電話端末３１を保留状態にする処理と、端末登録処理とを行う。電話端末３１を保留状態にするために、サーバ２は、保留指示をオペレータ端末３ａの電話端末３１へ送出する（ステップ３２）。電話端末３１は、保留指示を受信すると、通話を保留状態にする。端末登録処理は、オペレータ端末管理テーブルのオペレータ端末３ａの登録状態の項目を登録中に更新し、登録時刻の項目に現在時刻を書き込むことにより行われる。
【００１３】
また、サーバ２は、電話端末３１を保留状態にする処理と端末登録処理とを行うと同時に、登録間隔設定要求を情報処理部３２へ送出する（ステップ３３）。この場合、保留要求と共に登録要求を受信しているので、登録間隔設定要求で指定する登録間隔は、保留要求時登録間隔である。このとき、登録間隔として１５秒が指定されて登録間隔設定要求が送出されたとする。登録間隔設定要求の送出と共に、サーバ２は、監視時間を更新する。監視時間は登録間隔よりも長い時間に更新される。ここで、１５秒の登録間隔に応じて監視時間が２０秒に更新されたとする。情報処理部３２は、登録間隔設定要求を受信すると、登録間隔を登録間隔設定要求で指定された値である１５秒に更新する。これ以降、情報処理部３２は、更新された１５秒の登録間隔で登録要求をサーバ２へ送出する（ステップ３４、ステップ３５）。
【００１４】
サーバ２では、例えば、定周期にて繰り返し端末登録状態の確認が行われている。前回の登録時刻と現在時刻の差が、監視時間を越えているかどうかを確認し、越えている場合は保留状態の解除を行う。図３では、情報処理部３２は正常に動作しており、所定の登録間隔で登録要求をサーバ２へ送出している。この場合、前回の登録時刻と現在時刻の差が監視時間の２０秒を越えないうちに、情報処理部３２からサーバ２へ登録要求が送出されて、登録時刻の更新が行われる。それ故、サーバ２は電話端末３１に対して保留状態の解除を行わない。
【００１５】
オペレータ端末３ａを利用しているオペレータが、情報処理部３２で電話端末３１の保留状態を解除する操作を行うと、情報処理部３２は、保留解除要求と共に登録要求をサーバ２へ送出する（ステップ３６）。サーバ２は、オペレータ端末３ａの情報処理部３２から保留解除要求と共に登録要求を受信すると、オペレータ端末３ａの電話端末３１の保留状態を解除する処理と、端末登録処理を行う。電話端末３１の保留状態を解除するために、サーバ２は、保留解除指示をオペレータ端末３ａの電話端末３１へ送出する（ステップ３７）。電話端末３１は、保留解除指示を受信すると、保留状態を解除する。端末登録処理は、オペレータ端末管理テーブルのオペレータ端末３ａの登録状態の項目を登録中に更新し、登録時刻の項目に現在時刻を書き込むことにより行われる。
【００１６】
また、サーバ２は、電話端末３１の保留状態を解除する処理と端末登録処理とを行うと同時に、登録間隔設定要求を情報処理部３２へ送出する（ステップ３８）。この場合、保留解除要求と共に登録要求を受信しているので、登録間隔設定要求で指定する登録間隔は、保留解除要求時登録間隔である。このとき、登録間隔として３０分が指定されて登録間隔設定要求が送出されたとする。登録間隔設定要求の送出と共に、サーバ２は、監視時間を更新する。監視時間は登録間隔よりも長い時間に更新される。ここで、３０分の登録間隔に応じて監視時間が３０分１０秒に更新されたとする。情報処理部３２は、登録間隔設定要求を受信すると、登録間隔を登録間隔設定要求で指定された値である３０分に更新する。これ以降、情報処理部３２は、更新された３０分の登録間隔で登録要求をサーバ２へ送出する（ステップ３９）。
【００１７】
図４は、外線電話端末と通話を行っているオペレータ端末３ａの電話端末３１で、サーバにより自動的に保留状態が解除されるときの動作を示す図である。外線電話端末との通話中に、オペレータ端末３ａを利用しているオペレータが、情報処理部３２で電話端末３１の通話を保留状態にする操作を行ったとする。情報処理部３２は、通話を保留状態にする操作があると、保留要求と共に登録要求をサーバ２へ送出する（ステップ４１）。サーバ２は、オペレータ端末３ａの情報処理部３２から保留要求と共に登録要求を受信すると、オペレータ端末３ａの電話端末３１を保留状態にする処理と、端末登録処理を行う。電話端末３１の通話を保留状態にするために、サーバ２は、保留指示をオペレータ端末３ａの電話端末３１へ送出する（ステップ４２）。電話端末３１は、保留指示を受信すると、通話を保留状態にする。端末登録処理は、オペレータ端末管理テーブルのオペレータ端末３ａの登録状態の項目を登録中に更新し、登録時刻の項目に現在時刻を書き込むことにより行われる。
【００１８】
また、サーバ２は、電話端末３１を保留状態にする処理と端末登録処理とを行うと同時に、登録間隔設定要求を情報処理部３２へ送出する（ステップ４３）。この場合、保留要求と共に登録要求を受信しているので、登録間隔設定要求で指定する登録間隔は、保留要求時登録間隔である。このとき、登録間隔として１５秒が指定されて登録間隔設定要求が送出されたとする。登録間隔設定要求の送出と共に、サーバ２は、監視時間を更新する。監視時間は登録間隔よりも長い時間に更新される。ここで、１５秒の登録間隔に応じて監視時間が２０秒に更新されたとする。情報処理部３２は、登録間隔設定要求を受信すると、登録間隔を登録間隔設定要求で指定された値である１５秒に更新する。これ以降、情報処理部３２は、更新された１５秒の登録間隔で登録要求をサーバ２へ送出する（ステップ４４、ステップ４５）。
【００１９】
サーバ２では、例えば、定周期にて繰り返し端末登録状態の確認が行われている。前回の登録時刻と現在時刻の差が、監視時間を越えているかどうかを確認し、越えている場合は保留状態の解除を行う。ここで、情報処理部３２に障害が発生したとする。これ以降、情報処理部３２では、電話端末３１に対する操作が行えなくなる。また、登録要求の送出も行われなくなる。情報処理部３２から登録要求が送出されないため、オペレータ端末管理テーブルの登録時刻は更新されない状態となる。それ故、前回の登録時刻と現在時刻の差が監視時間の２０秒を越えるようになり、サーバ２は保留状態の解除を行うために保留解除指示を電話端末３２へ送出する（ステップ４６）。電話端末３１は、保留解除指示を受信すると、保留状態を解除する。
【００２０】
図５は、サーバ２に含まれる自動保留解除手段２４による端末登録監視ルーチンの動作を示したものである。端末登録監視ルーチンは定期的に実行され、端末登録状態の確認が行われる。自動保留解除手段２４は、オペレータ端末管理テーブルから該当するオペレータ端末の情報を読み込む（ステップ５１）。そして、登録状態の項目を確認する（ステップ５２）。登録状態が未登録の場合は、処理を終了する。登録状態が登録中の場合は、オペレータ端末管理テーブルに記録されている登録時刻と現在時刻の差を算出する（ステップ５３）。そして、登録時刻と現在時刻の差が監視時間を越えているかどうかを確認する（ステップ５４）。登録時刻と現在時刻の差が監視時間を越えていない場合は、処理を終了する。登録時刻と現在時刻の差が監視時間を越えている場合は、オペレータ端末管理テーブルに記録されている通話状態の確認を行う（ステップ５５）。通話状態が通話中でない場合は、処理を終了する。通話状態が通話中の場合は、オペレータ端末管理テーブルに記録されている保留状態の確認を行う（ステップ５６）。保留状態が保留中でない場合は、処理を終了する。保留状態が保留中の場合は、該当するオペレータ端末の電話端末の保留状態を解除する処理を行う（ステップ５７）。以上の処理をオペレータ端末３ａ〜３ｎの全てに対して行う。
【００２１】
図６は、保留要求もしくは保留解除要求と共に登録要求を受信したときの動作について、サーバ２に含まれる制御部（図示せず）による保留・保留解除ルーチンの動作を示したものである。制御部は、保留要求と共に登録要求を受信すると（ステップ６１）、保留手段２１へ保留要求の送出元の情報処理部３２に対応する電話端末３１を保留状態にするように指令を出す（ステップ６２）。保留手段２１は、制御部からの指令を受けると、該当する電話端末３１に向けて保留指示を送出する。保留手段２１へ指令を出した後、制御部は、端末登録手段２３へ端末登録を実行するように指令を出す（ステップ６３）。端末登録手段２３は、制御部からの指令を受けると、オペレータ端末管理テーブルの登録状態を登録中に更新し、登録時刻に現在時刻を記録する。制御部は、端末登録手段２３へ指令を出した後、登録間隔設定手段２５に向けて、登録間隔を保留要求時登録間隔に設定する指令を出す（ステップ６４）。登録間隔設定手段２５は、制御部からの指令を受けると、登録間隔設定要求の登録間隔の値を、保留要求時登録間隔に設定して、登録間隔設定要求を情報処理部３２へ送出する。一方、保留解除要求と共に登録要求を受信すると（ステップ６５）、制御部は、保留解除手段２２へ保留解除要求の送出元の情報処理部３２に対応する電話端末３１を保留状態にするように指令を出す（ステップ６６）。保留解除手段２２は、制御部からの指令を受けると、該当する電話端末３１に向けて保留解除指示を送出する。保留解除手段２２へ指令を出した後、制御部は、端末登録手段２３へ端末登録を実行するように指令を出す（ステップ６７）。端末登録手段２３は、制御部からの指令を受けると、オペレータ端末管理テーブルの登録状態を登録中に更新し、登録時刻に現在時刻を記録する。制御部は、端末登録手段２３へ指令を出した後、登録間隔設定手段２５に向けて、登録間隔を保留解除要求時登録間隔に設定する指令を出す（ステップ６８）。登録間隔設定手段２５は、制御部からの指令を受けると、登録間隔設定要求の登録間隔の値を、保留解除要求時登録間隔に設定して、登録間隔設定要求を情報処理部３２へ送出する。登録間隔の設定指令を出した後、制御部は、監視時間更新手段２６に向けて、監視時間を更新するように指令を出す（ステップ６９）。監視時間更新手段２６は、制御部からの監視時間更新指令を受けると、オペレータ端末管理テーブルの該当するオペレータ端末の監視時間を、登録間隔設定要求で指定した登録間隔よりも長い時間に更新する。
【００２２】
図７は、情報処理部３２から保留要求もしくは保留解除要求を送出する動作について、情報処理部３２に含まれる制御部（図示せず）による保留・保留解除要求ルーチンの動作を示したものである。保留要求の操作があると（ステップ７１）、制御部は、保留要求手段３２１に向けて、保留要求と共に登録要求を送出するように指令を出す（ステップ７２）。保留要求手段３２１は、制御部からの指令を受けると、サーバ２に向けて保留要求と共に登録要求を送出する。一方、保留解除要求の操作があると（ステップ７３）、制御部は、保留解除要求手段３２２に向けて、保留解除要求と共に登録要求を送出するように指令を出す（ステップ７４）。保留解除要求手段３２２は、制御部からの指令を受けると、サーバ２に向けて保留解除要求と共に登録要求を送出する。制御部は、保留要求手段３２１もしくは保留解除要求手段３２２に向けて指令を出した後、サーバ２からの登録間隔設定要求を受信するまで待つ。制御部は、サーバ２からの登録間隔設定要求を受信すると（ステップ７５）、登録間隔更新手段３２４に向けて、登録間隔を更新するように指令を出す（ステップ７６）。登録間隔更新手段３２４は、制御部からの指令を受けると、登録間隔の値を登録間隔設定要求で指定されている値に更新する。
【００２３】
このように、サーバ２で端末登録状態を監視するため、保留中に情報処理部３２に障害が発生し、情報処理部３２で保留解除の操作が行えない状況でも、サーバ２側で自動的に保留状態の解除を行うことが出来る。
【００２４】
図８は、本発明に係るコールセンタ装置の第２の実施例を示す図である。コールセンタ装置１は、サーバ２と複数のオペレータ端末３ａ〜３ｎがＬＡＮ５で接続されて構成されており、公衆網６と接続している。公衆網６には、複数の外線電話端末７ａ〜７ｍが接続している。オペレータ端末３ａ〜３ｎは、電話端末３１と情報処理部３２とからなる。コールセンタ装置１は、公衆網６を介して外線電話端末７ａ〜７ｍからの着信呼を受け付ける。
【００２５】
サーバ２は、公衆網６に接続しており、外線電話端末７ａ〜７ｍからの着信呼をオペレータ端末３ａ〜３ｎに中継する。また、サーバ２は、オペレータ端末３ａ〜３ｎの情報処理部３２からの保留要求や保留解除要求等を受け付け、情報処理部３２に対応する電話端末３１に対して保留や保留解除等の処理を行う。保留手段２１は、情報処理部３２からの保留要求を受け付け、電話端末３１で行われている通話を保留状態にする処理を行う。通話を保留状態にする処理は、保留指示をサーバ２から電話端末３１へ送出し、保留指示を受けた電話端末３１が通話を保留状態にすることで行われる。保留解除手段２２は、情報処理部３２からの保留解除要求を受け付け、電話端末３１の保留状態を解除する処理を行う。保留状態を解除する処理は、保留解除指示をサーバ２から電話端末３１へ送出し、保留解除指示を受けた電話端末３１が保留状態を解除することで行われる。端末登録手段２３は、情報処理部３２からの登録要求を受け付け、端末登録処理を行う。自動保留解除手段２４は、定期的に端末登録状態の確認を行い、前回端末登録が実行されてから所定の監視時間を越えても端末登録が実行されない場合に、電話端末３１の保留状態の解除を行う。登録間隔設定手段２５は、情報処理部３２に対して、登録間隔を指定する登録間隔設定要求を送出する。登録間隔は、情報処理部３２が前回登録要求を送出してから次の登録要求を送出するまでの時間である。登録間隔設定手段２５は、保留要求と共に登録要求を受信した場合と、保留解除要求と共に登録要求を受信した場合に登録間隔設定要求を送出する。保留要求と共に登録要求を受信した場合と、保留解除要求と共に登録要求を受信した場合とで、登録間隔設定要求で指定する登録間隔は異なる。保留要求と共に登録要求を受信したときに指定する登録間隔は、保留要求と共に登録要求を送出した情報処理部３２に対応する電話端末３１の保留時間の平均値である平均保留時間である。保留解除要求と共に登録要求を受信したときに指定する登録間隔は、予め設定されている保留解除要求時登録間隔である。監視時間更新手段２６は、登録間隔設定要求が送出されるときに、監視時間を登録間隔設定要求で指定された登録間隔よりも長い時間に更新する。平均保留時間算出手段２６は、オペレータ端末３ａ〜３ｎの各々についての保留時間の平均値である平均保留時間を算出する。
【００２６】
オペレータ端末３ａは、通話を行う電話端末３１と、電話端末３１に対する操作を行う情報処理部３２と、から構成されている。電話端末３１は通話を行うためのものであり、通話を保留状態にする保留実行手段３１１と、保留状態を解除する保留解除実行手段３１２が含まれる。保留実行手段３１１は、サーバ２から送出される保留指示に応じて、通話を保留状態にする。電話端末３１で行われている通話が保留状態になると、通話相手の外線電話端末には保留音、例えば音楽が送出される。保留解除実行手段３１２は、サーバ２から送出される保留解除指示に応じて、保留状態を解除する。情報処理部３２は、電話端末３１に対する操作を行うためのものであり、例えば、ＰＣ等が用いられる。保留要求手段３２１は、情報処理部３２に対応する電話端末３１で行われている通話を保留状態にするために、保留要求をサーバ２へ送出する。保留解除要求手段３２２は、情報処理部３２に対応する電話端末３１の保留状態を解除するために、保留解除要求をサーバ２へ送出する。登録要求手段３２３は、登録要求をサーバ２へ送出する。登録要求の送出は、所定の登録間隔で行われる。登録間隔更新手段３２４は、サーバ２からの登録間隔設定要求に応じて、登録間隔を更新する。図示しないが、他のオペレータ端末３ｂ〜３ｎもオペレータ端末３ａと同様の構成である。
【００２７】
サーバ２にはデータベース４が接続されており、このデータベース４には、オペレータ端末管理テーブルが保存されている。図９は、オペレータ端末管理テーブルの例である。オペレータ端末管理テーブルには、オペレータ端末３ａ〜３ｎの各々の情報が記録されている。端末番号は、オペレータ端末３ａ〜３ｎの各々に割り当てられた番号であり、この端末番号によりオペレータ端末３ａ〜３ｎの各々を区別する。登録状態は、オペレータ端末３ａ〜３ｎが使用されているかどうかを示すものである。オペレータ端末が使用され、情報処理部３２からの登録要求をサーバ２が受信して端末登録が行われると、登録状態が登録中になる。登録時刻は、情報処理部３２からの登録要求がサーバ２で受信され、端末登録が行われた最も新しい時刻を記録している。監視時間は、自動保留解除手段２４が保留解除を行うかどうかを判断するときに用いる監視時間が記録されている。監視時間は登録間隔よりも長い時間が設定されている。例えば、登録間隔が２０秒ならば監視時間は３０秒に設定される。通話状態は、電話端末３１が通話中か否かを示している。保留状態は、電話端末３１で行われている通話が保留中か否かを示している。保留開始時刻は、電話端末３１が保留状態になった時刻が記録されている。総保留時間は、電話端末３１が保留状態であった時間の累計値が記録されている。保留回数は、電話端末３１が保留状態になった回数が記録されている。
【００２８】
図１０は、外線電話端末と通話を行っているオペレータ端末３ａの電話端末３１で、保留及び保留解除が行われるときの動作を示す図である。外線電話端末との通話中に、オペレータ端末３ａを利用しているオペレータが、情報処理部３２で電話端末３１の通話を保留状態にする操作を行ったとする。情報処理部３２は、通話を保留状態にする操作があると、保留要求と共に登録要求をサーバ２へ送出する（ステップ１０１）。サーバ２は、オペレータ端末３ａの情報処理部３２から保留要求と共に登録要求を受信すると、オペレータ端末３ａの電話端末３１を保留状態にする処理と、端末登録処理とを行う。サーバ２は、保留要求を受信した時刻をオペレータ端末管理テーブルの保留開始時刻の項目へ記録し、保留指示をオペレータ端末３ａの電話端末３１へ送出する（ステップ１０２）。電話端末３１は、保留指示を受信すると、通話を保留状態にする。端末登録処理は、オペレータ端末管理テーブルのオペレータ端末３ａの登録状態の項目を登録中に更新し、登録時刻の項目に現在時刻を書き込むことにより行われる。
【００２９】
また、サーバ２は、電話端末３１を保留状態にする処理と端末登録処理とを行うと同時に、登録間隔設定要求を情報処理部３２へ送出する（ステップ１０３）。この場合、保留要求と共に登録要求を受信しているので、登録間隔設定要求で指定する登録間隔は、平均保留時間である。平均保留時間は、平均保留時間算出手段２７により、オペレータ端末管理テーブルの総保留時間と保留回数を基に算出される。このとき、登録間隔として２０秒が指定されて登録間隔設定要求が送出されたとする。登録間隔設定要求の送出と共に、サーバ２は、監視時間を更新する。監視時間は登録間隔よりも長い時間に更新される。ここで、２０秒の登録間隔に応じて監視時間が３０秒に更新されたとする。情報処理部３２は、登録間隔設定要求を受信すると、登録間隔を登録間隔設定要求で指定された値である２０秒に更新する。これ以降、情報処理部３２は、更新された２０秒の登録間隔で登録要求をサーバ２へ送出する（ステップ１０４、ステップ１０５）。
【００３０】
サーバ２では、例えば、定周期にて繰り返し端末登録状態の確認が行われている。前回の登録時刻と現在時刻の差が、監視時間を越えているかどうかを確認し、越えている場合は保留状態の解除を行う。図１０では、情報処理部３２は正常に動作しており、所定の登録間隔で登録要求をサーバ２へ送出している。この場合、前回の登録時刻と現在時刻の差が監視時間の３０秒を越えないうちに、情報処理部３２からサーバ２へ登録要求が送出されて、登録時刻の更新が行われる。それ故、サーバ２は電話端末３１に対して保留状態の解除を行わない。
【００３１】
オペレータ端末３ａを利用しているオペレータが、情報処理部３２で電話端末３１の保留状態を解除する操作を行うと、情報処理部３２は、保留解除要求と共に登録要求をサーバ２へ送出する（ステップ１０６）。サーバ２は、オペレータ端末３ａの情報処理部３２から保留解除要求と共に登録要求を受信すると、オペレータ端末３ａの電話端末３１の保留状態を解除する処理と、端末登録処理を行う。サーバ２は、保留解除指示をオペレータ端末３ａの電話端末３１へ送出する（ステップ１０７）。電話端末３１は、保留解除指示を受信すると、保留状態を解除する。サーバ２は、保留解除要求を受信した時刻とオペレータ端末管理テーブルの保留開始時刻との差を求め、その差をオペレータ端末管理テーブルの総保留時間の値に加算する。そして、オペレータ端末管理テーブルの保留回数に１を加算する。端末登録処理は、オペレータ端末管理テーブルの登録状態を登録中に更新し、オペレータ端末管理テーブルの登録時刻に現在時刻を書き込むことにより行われる。
【００３２】
また、サーバ２は、電話端末３１の保留状態を解除する処理と端末登録処理とを行うと同時に、登録間隔設定要求を情報処理部３２へ送出する（ステップ１０８）。この場合、保留解除要求と共に登録要求を受信しているので、登録間隔設定要求で指定する登録間隔は、保留解除要求時登録間隔である。このとき、登録間隔として３０分が指定されて登録間隔設定要求が送出されたとする。登録間隔設定要求の送出と共に、サーバ２は、監視時間を更新する。監視時間は登録間隔よりも長い時間に更新される。ここで、３０分の登録間隔に応じて監視時間が３０分１０秒に更新されたとする。情報処理部３２は、登録間隔設定要求を受信すると、登録間隔を登録間隔設定要求で指定された値である３０分に更新する。これ以降、情報処理部３２は、更新された３０分の登録間隔で登録要求をサーバ２へ送出する（ステップ１０９）。
【００３３】
図１１は、外線電話端末と通話を行っているオペレータ端末３ａの電話端末３１で、サーバにより自動的に保留状態が解除されるときの動作を示す図である。外線電話端末との通話中に、オペレータ端末３ａを利用しているオペレータが、情報処理部３２で電話端末３１の通話を保留状態にする操作を行ったとする。情報処理部３２は、通話を保留状態にする操作があると、保留要求と共に登録要求をサーバ２へ送出する（ステップ１１１）。サーバ２は、オペレータ端末３ａの情報処理部３２から保留要求と共に登録要求を受信すると、オペレータ端末３ａの電話端末３１を保留状態にする処理と、端末登録処理を行う。サーバ２は、保留要求を受信した時刻をオペレータ端末管理テーブルの保留開始時刻の項目へ記録し、保留指示をオペレータ端末３ａの電話端末３１へ送出する（ステップ１１２）。電話端末３１は、保留指示を受信すると、通話を保留状態にする。端末登録処理は、オペレータ端末管理テーブルのオペレータ端末３ａの登録状態の項目を登録中に更新し、登録時刻の項目に現在時刻を書き込むことにより行われる。
【００３４】
また、サーバ２は、電話端末３１を保留状態にする処理と端末登録処理とを行うと同時に、登録間隔設定要求を情報処理部３２へ送出する（ステップ１１３）。この場合、保留要求と共に登録要求を受信しているので、登録間隔設定要求で指定する登録間隔は、平均保留時間である。平均保留時間は、平均保留時間算出手段２７により、オペレータ端末管理テーブルの総保留時間と保留回数を基に算出される。このとき、登録間隔として２０秒が指定されて登録間隔設定要求が送出されたとする。登録間隔設定要求の送出と共に、サーバ２は、監視時間を更新する。監視時間は登録間隔よりも長い時間に更新される。ここで、２０秒の登録間隔に応じて監視時間が３０秒に更新されたとする。情報処理部３２は、登録間隔設定要求を受信すると、登録間隔を登録間隔設定要求で指定された値である２０秒に更新する。これ以降、情報処理部３２は、更新された２０秒の登録間隔で登録要求をサーバ２へ送出する（ステップ１１４、ステップ１１５）。
【００３５】
サーバ２では、例えば、定周期にて繰り返し端末登録状態の確認が行われている。前回の登録時刻と現在時刻の差が、監視時間を越えているかどうかを確認し、越えている場合は保留状態の解除を行う。ここで、情報処理部３２に障害が発生したとする。これ以降、情報処理部３２では、電話端末３１に対する操作が行えなくなる。また、登録要求の送出も行われなくなる。情報処理部３２から登録要求が送出されないため、オペレータ端末管理テーブルの登録時刻は更新されない状態となる。それ故、前回の登録時刻と現在時刻の差が監視時間の３０秒を越えるようになり、サーバ２は保留状態の解除を行うために保留解除指示を電話端末３２へ送出する（ステップ１１６）。電話端末３１は、保留解除指示を受信すると、保留状態を解除する。
【００３６】
図５は、サーバ２に含まれる自動保留解除手段２４による端末登録監視ルーチンの動作を示す図である。この動作は、実施例１の端末登録監視ルーチンの動作と同じである。全てのオペレータ端末３ａ〜３ｎに対して、登録時刻と現在時刻の差が監視時間を越えていないかを確認し、越えている場合に該当する電話端末の保留状態の解除を行う。
【００３７】
図１２は、保留要求もしくは保留解除要求と共に登録要求を受信したときの動作について、サーバ２に含まれる制御部（図示せず）による保留・保留解除ルーチンの動作を示したものである。制御部は、保留要求と共に登録要求を受信すると（ステップ１２０１）、現在時刻をオペレータ端末管理テーブルの保留開始時刻に記録する（ステップ１２０２）。保留開始時刻を記録した後、制御部は、保留手段２１へ保留要求の送出元の情報処理部３２に対応する電話端末３１を保留状態にするように指令を出す（ステップ１２０３）。保留手段２１は、制御部からの指令を受けると、該当する電話端末３１に向けて保留指示を送出する。制御部は、保留手段２１へ指令を出した後、端末登録手段２３へ端末登録を実行するように指令を出す（ステップ１２０４）。端末登録手段２３は、制御部からの指令を受けると、オペレータ端末管理テーブルの登録状態を登録中に更新し、登録時刻に現在時刻を記録する。制御部は、端末登録手段２３へ指令を出した後、平均保留時間算出手段２７へ、平均保留時間を算出するように指令を出す（ステップ１２０５）。平均保留時間算出手段２７は、制御部からの指令を受けると、オペレータ端末管理テーブルに記録されている総保留時間と保留回数から平均保留時間を算出する。平均保留時間は、総保留時間を保留回数で割ることで求められる。そして、制御部は、登録間隔設定手段２５に向けて、登録間隔を平均保留時間算出手段２７が算出した平均保留時間に設定する指令を出す（ステップ１２０６）。登録間隔設定手段２５は、制御部からの指令を受けると、登録間隔設定要求の登録間隔の値を、平均保留時間算出手段２７が算出した平均保留時間に設定して、登録間隔設定要求を情報処理部３２へ送出する。
【００３８】
一方、保留解除要求と共に登録要求を受信すると（ステップ１２０７）、制御部は、保留解除手段２２へ保留解除要求の送出元の情報処理部３２に対応する電話端末３１の保留状態を解除するように指令を出す（ステップ１２０８）。保留解除手段２２は、制御部からの指令を受けると、該当する電話端末３１に向けて保留解除指示を送出する。保留解除手段２２へ指令を出した後、制御部は、保留解除要求を受信した時刻とオペレータ端末管理テーブルの保留開始時刻との差から保留時間を算出して、その保留時間をオペレータ端末管理テーブルの総保留時間に加算する（ステップ１２０９）。そして、制御部は、オペレータ端末管理テーブルの保留回数に１を加算する（ステップ１２１０）。保留回数を更新した後、制御部は、端末登録手段２３へ端末登録を実行するように指令を出す（ステップ１２１１）。端末登録手段２３は、制御部からの指令を受けると、オペレータ端末管理テーブルの登録状態を登録中に更新し、登録時刻に現在時刻を記録する。端末登録手段２３へ指令を出した後、制御部は、登録間隔設定手段２５に向けて、登録間隔を保留解除時登録間隔に設定する指令を出す（ステップ１２１２）。登録間隔設定手段２５は、制御部からの指令を受けると、登録間隔設定要求の登録間隔の値を、保留解除時登録間隔に設定して、登録間隔設定要求を情報処理部３２へ送出する。
【００３９】
登録間隔の設定指令を出した後、制御部は、監視時間更新手段２６に向けて、監視時間を更新するように指令を出す（ステップ１２１３）。監視時間更新手段２６は、制御部からの監視時間更新指令を受けると、オペレータ端末管理テーブルの該当するオペレータ端末の監視時間を、登録間隔設定要求で指定した登録間隔よりも長い時間に更新する。
【００４０】
図７は、情報処理部３２から保留要求もしくは保留解除要求を送出する動作について、情報処理部３２に含まれる制御部（図示せず）による保留・保留解除要求ルーチンの動作を示す図である。この動作は、実施例１の保留・保留解除要求ルーチンの動作と同じである。制御部は、保留要求もしくは保留解除要求の操作に応じて、保留要求もしくは保留解除要求と共に登録要求を送出するように指令を出す。そして、サーバ２からの登録間隔設定要求に応じて、登録間隔を更新するように指令を出す。
【００４１】
上記説明したように、本発明のコールセンタ装置によれば、サーバ２で端末登録状態を監視しているため、保留中に情報処理部３２に障害が発生し、情報処理部３２で保留解除の操作が行えない状況でも、サーバ２側で自動的に保留状態の解除を行うことが出来る。
【図面の簡単な説明】
【００４２】
【図１】本発明の第１の実施例であるコールセンタ装置を示すブロック図である。
【図２】図１のコールセンタ装置のオペレータ端末管理テーブルの例を示す図である。
【図３】図１のコールセンタ装置の動作を示すシーケンス図である。
【図４】図１のコールセンタ装置の動作を示すシーケンス図である。
【図５】図１のコールセンタ装置の端末登録監視ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図６】図１のコールセンタ装置の保留・保留解除ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図７】図１のコールセンタ装置の保留・保留解除要求ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図８】本発明の第２の実施例であるコールセンタ装置を示すブロック図である。
【図９】図８のコールセンタ装置のオペレータ端末管理テーブルの例を示す図である。
【図１０】図８のコールセンタ装置の動作を示すシーケンス図である。
【図１１】図８のコールセンタ装置の動作を示すシーケンス図である。
【図１２】図８のコールセンタ装置の保留・保留解除ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００４３】
１  コールセンタ装置
２  サーバ
３ａ〜３ｎ  オペレータ端末
４  データベース
５  ＬＡＮ
６  公衆網
７ａ〜７ｍ  外線電話端末
３１  電話端末
３２  情報処理部
【図１】
2008072298.tif 000003
【図２】
2008072298.tif 000004
【図３】
2008072298.tif 000005
【図４】
2008072298.tif 000006
【図５】
2008072298.tif 000007
【図６】
2008072298.tif 000008
【図７】
2008072298.tif 000009
【図８】
2008072298.tif 000010
【図９】
2008072298.tif 000011
【図１０】
2008072298.tif 000012
【図１１】
2008072298.tif 000013
【図１２】
2008072298.tif 000014