(57)【要約】【課題】債権管理業務の効率を高める債権管理業務システムを提供すると共に、適切な管理を自動的に行うことで、よりコンプライアンスを遵守した対応を可能にすることを目的とする。【解決手段】債権管理サーバ１は、属性情報を記憶する顧客属性情報データベース１１と、利用実績を記憶する利用実績ＤＢ１２と、債権を分類する属性分類手段４と、利用実績に基づいて債権を分類する利用実績分類手段５と、返済延滞期間に基づいて債権を分類する延滞期間分類手段６と、各手段を制御する制御手段３と、相対的な信用度に応じて業務内容を修正する業務内容修正手段７と、管理業務内容と業務結果の履歴を記録した管理履歴ＤＢ１３と、業務担当者の担当可能業務及び業務能力が記録された業務担当者ＤＢ１４と、業務担当者を各業務に振り分ける業務担当振分手段８と、業務時間が所定の条件を満たしているか否かを判定する業務時間判定手段９と、顧客の与信情報を記録する与信情報ＤＢ１５と、を備えて構成されている。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
延滞債務に対する債権管理業務を管理する債権管理業務システムであって、
各顧客の属性情報を記憶する顧客属性情報データベースと、
各顧客の利用実績を記憶する利用実績データベースと、
前記顧客属性情報データベースに記憶された属性情報に基づいて債権を分類する属性分類手段と、
前記利用実績データベースに記憶された顧客の利用実績に基づいて債権を分類する利用実績分類手段と、
返済延滞期間に基づいて債権を分類する延滞期間分類手段と、
前記債権管理業務を自動的に遂行するために前記属性分類手段、前記利用実績分類手段、及び前記延滞期間分類手段を制御する制御手段と、を備え、
前記制御手段は、前記属性、前記利用実績、及び前記延滞期間に基づいて、債権管理における業務量及び難易度ごとに分布している債権をグループ化し、該グループごとに督促方法、督促手段、督促手順、及び問い合わせを含む管理業務内容を決定することを特徴とする債権管理業務システム。
【請求項２】
前記属性分類手段は、顧客の年齢により分類する年齢分類手段、顧客が従事する職業により分類する職業分類手段、又は顧客の借入残高により分類する借入残高分類手段の少なくとも何れか一つを含むことを特徴とする請求項１に記載の債権管理業務システム。
【請求項３】
前記制御手段は、少なくとも前記年齢分類手段により分類された年齢と前記職業分類手段により分類された職業とをマトリックス状に構成し、該マトリックスの交点をセグメント化して前記債権をグループ化した上で前記管理業務内容を決定することを特徴とする請求項１又は２に記載の債権管理業務システム。
【請求項４】
契約時の初期与信と、取引実績による取引途上与信と、現在の顧客属性を基に再審査することにより付与された再審査与信と、により顧客の信用度を振り分け、該信用度に応じて前記業務内容を修正する業務内容修正手段を更に備えたことを特徴とする請求項１、２又は３に記載の債権管理業務システム。
【請求項５】
各債権ごとに遂行した前記管理業務内容に基づいた債権管理業務、及び該債権管理業務に係る業務結果の履歴を記録した管理履歴データベースを更に備え、
前記制御手段は、前記管理履歴データベースに記録された業務結果と現在遂行中の債権管理業務との間に所定の条件を満たす関係が発生した場合、前記業務内容を修正するように前記業務内容修正手段を制御することを特徴とする請求項１、３又は４に記載の債権管理業務システム。
【請求項６】
業務担当者の担当可能業務及び業務能力が記録された業務担当者データベースと、業務の優先順位、前記業務担当者の担当可能業務及び業務能力に従って前記業務担当者を各業務に振り分ける業務担当振分手段と、を更に備えたことを特徴とする請求項１乃至５の何れか一項に記載の債権管理業務システム。
【請求項７】
業務担当者の業務時間が所定の条件を満たしているか否かを判定する業務時間判定手段を更に備え、
前記制御手段は、前記業務担当振分手段が所定の単位時間ごとに業務担当者を各債権管理業務に振り分けた際、前記業務時間判定手段により所定の条件を満たしていないと判定された場合、再度、業務担当者の振り分けを行なうように前記業務担当振分手段を制御することを特徴とする請求項１乃至６の何れか一項に記載の債権管理業務システム。
【請求項８】
前記制御手段は、前記業務時間判定手段により所定の条件を満たしていると判定され、且つ前記管理業務内容に基づいて遂行した債権管理業務に係る業務結果を入力した結果、債権管理業務が終了していないと判断した場合、再度、前記管理業務内容を決定することを特徴とする請求項１乃至６の何れか一項に記載の債権管理業務システム。
【請求項９】
債務延滞に対する債権管理業務を管理する債権管理業務方法であって、
各顧客の属性情報を顧客属性情報データベースに記憶する顧客属性情報記憶ステップと、
各顧客の利用実績を利用実績データベースに記憶する利用実績記憶ステップと、
前記顧客属性情報記憶ステップにより記憶された属性情報に基づいて債権を分類する属性分類ステップと、
前記利用実績ステップにより記憶された顧客の利用実績に基づいて債権を分類する利用実績分類ステップと、
返済延滞期間に基づいて債権を分類する延滞期間分類ステップと、
前記債権管理業務を自動的に遂行するために前記属性分類ステップ、前記利用実績分類ステップ、及び前記延滞期間分類ステップを制御する制御ステップと、を備え、
前記制御ステップは、前記属性、前記利用実績、及び前記延滞期間に基づいて、債権管理における業務量及び難易度ごとに分布している債権をグループ化し、該グループごとに督促方法、督促手段、督促手順、及び問い合わせを含む管理業務内容を決定することを特徴とする債権管理業務方法。
【請求項１０】
前記属性分類ステップは、顧客の年齢により分類する年齢分類ステップ、顧客が従事する職業により分類する職業分類ステップ、又は顧客の借入残高により分類する借入残高分類ステップの少なくとも何れか一つを含むことを特徴とする請求項９に記載の債権管理業務方法。
【請求項１１】
前記制御ステップは、少なくとも前記年齢分類ステップにより分類された年齢と前記職業分類ステップにより分類された職業とをマトリックス状に構成し、該マトリックスの交点をセグメント化して前記債権をグループ化した上で前記管理業務内容を決定することを特徴とする請求項９又は１０に記載の債権管理業務方法。
【請求項１２】
契約時の初期与信と、取引実績による取引途上与信と、現在の顧客属性を基に再審査することにより付与された再審査与信と、により顧客の信用度を振り分け、該信用度に応じて前記業務内容を修正する管理業務内容修正ステップを更に備えたことを特徴とする請求項９、１０又は１１に記載の債権管理業務方法。
【請求項１３】
各債権ごとに遂行した前記管理業務内容に基づいた債権管理業務、及び該債権管理業務に係る結果の履歴を管理履歴データベースに記録する管理履歴記録ステップを更に備え、
前記制御ステップは、前記管理履歴記録ステップにより記録された業務結果と現在遂行中の債権管理業務内容との間に所定の条件を満たす関係が発生した場合、前記業務内容を修正することを特徴とする請求項９乃至１２の何れか一項に記載の債権管理業務方法。
【請求項１４】
業務担当者の担当可能業務及び業務能力を業務担当者データベースに記録する業務担当者記録ステップと、業務の優先順位、業務担当者の担当可能業務及び業務能力に従って業務担当者を各業務に振り分ける業務担当振分ステップと、を更に備えたことを特徴とする請求項９乃至１３の何れか一項に記載の債権管理業務方法。
【請求項１５】
業務担当者の業務時間が所定の条件を満たしているか否かを判定する業務時間判定ステップを更に備え、
前記制御ステップは、前記業務担当振分ステップが所定の単位時間ごとに業務担当者を各債権管理業務に振り分けた際、前記業務時間判定ステップにより所定の条件を満たしていないと判定された場合、再度、業務担当者の振分を行なうように前記業務担当振分ステップを制御することを特徴とする請求項９乃至１４の何れか一項に記載の債権管理業務方法。
【請求項１６】
前記制御ステップは、前記業務時間判定ステップにより所定の条件を満たしていると判定され、且つ前記管理業務内容に基づいて遂行した債権管理業務に係る業務結果を入力した結果、債権管理業務が終了していないと判断した場合、再度、前記管理業務内容を決定することを特徴とする請求項９乃至１４の何れか一項に記載の債権管理業務方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、債権管理業務システム及び債権管理業務方法に関し、さらに詳しくは、債権の債権管理業務を効率的に行うために、債権を属性により分類し、分類された債権ごとの最適な債権管理業務方法を決定して最適な業務担当者を選定すると共に、担当者の業務時間を適切に管理する債権管理業務システム及び債権管理業務方法に関するものである。また、適切な管理を自動的に行うことで、よりコンプライアンスを遵守した対応が可能になるものである。
【背景技術】
【０００２】
銀行、ローン保証会社及び消費者金融等の金融機関から融資を受けた顧客が、その債務を延滞する要因として、不注意等によって返済期限を忘れて債務期限が超過する比較的回収が容易な場合と、何らかの事情により支払い能力が低下したために滞納する場合と、顧客が当初から返済する意志がないために回収が困難な場合等、延滞の理由は多種多様である。このような延滞債権を効率よく管理するために、従来金融機関等においては債権管理業務の部門管理者が、支払い状況、過去の延滞回数、延滞日数などの顧客の属性等から債権の内容を認識して債権管理の難易度を特定し、その難易度に応じて最適な能力、経験を備えた業務担当者を選択して債権管理業務に当たらせていた。しかし、部門管理者が全ての債権についての状況を正確に把握し、適切な業務担当者を常に選任できるとは限らず、業務担当者ごとに業務の専門化ができておらず、債権管理業務が非効率的であった。
【０００３】
このような非効率な債権管理業務を改善するために特許文献１には、延滞会員につき債権内容に関する情報を対応させて延滞会員リストに編成する延滞会員データベースと、業務特性に関する情報を業務アクションと対応させて督促モードリストに編成する督促モードデータベースと、延滞会員リスト上の債権内容および督促モードリスト上の業務特性を種類別かつ定量的に判定し、債権内容の会員と関連付けられる督促モードを督促モードリストから抽出し、業務アクションと会員を対応させてコールリストに編成するコールリストデータベースと、コールリスト上の会員に対し、通信回線を介して業務担当者に通信を行わせる通信管理サーバとを有し、金融機関等が延滞債権を管理する場合に、その業務特性により督促業務を振り分けると共に、各督促業務に適した業務アクションが可能な業務振分管理システムについて開示されている。
【０００４】
また特許文献２には、各月の延滞状況の履歴その他を保持することで、督促前に延滞者の連絡優先度を自動的に特定し、各担当者の熟練度別に延滞者情報の振り分けを行うことにより、振り分けられた結果に基づき、特定化した交渉内容による督促を行い、より多くの延滞者に対する電話督促を実現し、連絡のついた延滞者の状況を補完入力することにより、更に選別目的の情報を蓄積することができる延滞管理督促方法について開示されている。
【特許文献１】特開２００３−２７１８２７公報
【特許文献２】特開２０００−３２１４８公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
特許文献１に開示されている従来技術は、コミュニケータのレベルに応じてコールリストが提示されて、延滞会員と電話による督促を行うものであるが、コールリストに基づいてコミュニケータの判断により督促を行うので、延滞会員の個人的な事情が考慮されていないため、電話をかけたときに延滞会員が在宅しているとは限らず、債権管理の効率を必ずしも高めることにはならないといった問題がある。
また、特許文献２に開示されている従来技術は、督促前に延滞者の連絡優先度を自動的に特定して、各担当者の熟練度別に延滞者情報の振り分けを行うものであるが、実際に連絡した延滞者が連絡優先度と異なっていた場合に、優先度を変更するルートがないため、同じ熟練度の担当者が同じことを繰り返すことになり、管理の効率を高めることにはならないといった問題がある。
【０００６】
本発明は、かかる課題に鑑み、顧客の属性情報、利用実績、及び延滞期間等に基づいて債権を分類し、分類された各債権に最適な債権管理業務手順、債権管理業務方法を決定すると共に、各顧客の与信情報の変化に対応して債権管理業務内容を修正することにより、各担当部署では債権に最適な業務担当者を選任するようにして、債権管理業務の効率を高める債権管理業務システムを提供することを目的とする。
また他の目的は、所定時間毎に担当業務の振り分けが適正か否かを判定することにより、担当業務を実施する担当者の負荷が偏らないようにすることである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明はかかる課題を解決するために、請求項１は、延滞債務に対する債権管理業務を管理する債権管理業務システムであって、各顧客の属性情報を記憶する顧客属性情報データベースと、各顧客の利用実績を記憶する利用実績データベースと、前記顧客属性情報データベースに記憶された属性情報に基づいて債権を分類する属性分類手段と、前記利用実績データベースに記憶された顧客の利用実績に基づいて債権を分類する利用実績分類手段と、返済延滞期間に基づいて債権を分類する延滞期間分類手段と、前記債権管理業務を自動的に遂行するために前記属性分類手段、前記利用実績分類手段、及び前記延滞期間分類手段を制御する制御手段と、を備え、前記制御手段は、前記属性、前記利用実績、及び前記延滞期間に基づいて、債権管理における業務量及び難易度ごとに分布している債権をグループ化し、該グループごとに督促方法、督促手段、督促手順、及び問い合わせを含む管理業務内容を決定することを特徴とする。
【０００８】
顧客の属性は多種多様である。例えば、属性として年齢、職業、年収、性別等があり、また利用実績、及び延滞期間等も夫々異なる。本発明では、各債権をこれらの属性、利用実績、及び延滞期間に基づいて、債権管理における業務量及び難易度ごとに分布している、同じ範囲に属する債権をグループ化し、各グループ毎に管理業務内容を決定するものである。これは、顧客毎の個別事情の違いにより返済能力、返済意思等の返済可能性、債権管理業務の難易度が異なってくることに着目して、業務担当者についても最適な人選を行うことを可能ならしめるものである。これにより、単に債権毎に同じ債権管理業務内容を実行するのではなく、各顧客の経済状況等の個別状況に応じて最適な管理業務内容を決定することにより、債権管理業務の効率の向上と、債権管理業務の部門管理者が業務内容を容易に管理することが出来る為、よりコンプラインスを遵守した対応が可能になる。
【０００９】
請求項２は、前記属性分類手段は、顧客の年齢により分類する年齢分類手段、顧客が従事する職業により分類する職業分類手段、又は顧客の借入残高により分類する借入残高分類手段の少なくとも何れか一つを含むことを特徴とする。
顧客の属性を分類する場合、その分類方法を間違えると債権管理業務の効率化を図ることができない。そこで本発明では、属性として、年齢、職業、及び借入残高の少なくとも何れか一つを含むようにしたものである。また、条件によっては、他の属性を含めても良い。例えば、年齢により督促方法を特定し、職業により返済能力を計り、借入残高により信用度を図ることができる。これにより、年齢と職業の違いに応じた最適な債権管理業務内容を選択することができる。
【００１０】
請求項３は、前記制御手段は、少なくとも前記年齢分類手段により分類された年齢と前記職業分類手段により分類された職業とをマトリックス状に構成し、該マトリックスの交点をセグメント化して前記債権をグループ化した上で前記管理業務内容を決定することを特徴とする。
属性のうち年齢と職業に基づいてその顧客の返済能力をある程度判断することができる。即ち、アルバイト、自営業或いは派遣社員といった収入が必ずしも安定しているとはいえない職業と、会社役員或いは会社員といった収入が比較的安定している職業では、同じ年齢でもその信用度は異なってくる。そのため、年齢と職業とをマトリックス状に構成し、該マトリックスの交点をセグメント化して債権をグループ化することができる。例えば、会社役員又は会社員で年齢が３０歳以上の所謂、ジュニアミドルからミドル層は相対的に信用度が高いグループに割り振られ、アルバイト、自営業或いは派遣社員で年齢が比較的高い層は相対的に信用度が低いグループに割り振られる。このようにグループ分けした各層に対して管理業務内容を決定するようにすれば、各グループに最適な管理業務内容により債権管理業務を実行することができる。
【００１１】
請求項４は、契約時の初期与信と、取引実績による取引途上与信と、現在の顧客属性を基に再審査することにより付与された再審査与信と、により顧客の信用度を振り分け、該信用度に応じて前記業務内容を修正する業務内容修正手段を更に備えたことを特徴とする。
顧客の信用度は常に一定ではない。契約時の初期与信から取引実績により信用度が向上したり、逆に低下する場合がある。例えば、取引実績において、返済期限を超過した場合は、その期間にもよるが少なくとも信用度は低下する。このように信用度の変化に応じて業務内容を修正して最新の信用度に基づいた債権管理業務を行なうことが重要である。これにより、債権に対して最新の信用度に基づいた債権管理業務を遂行することができる。
【００１２】
請求項５は、各債権ごとに遂行した前記管理業務内容に基づいた債権管理業務、及び該債権管理業務に係る業務結果の履歴を記録した管理履歴データベースを更に備え、  前記制御手段は、前記管理履歴データベースに記録された業務結果と現在遂行中の債権管理業務との間に所定の条件を満たす関係が発生した場合、前記業務内容を修正するように前記業務内容修正手段を制御することを特徴とする。
各債権ごとに遂行した業務内容と、その業務を遂行した結果の履歴をデータベースに記録しておく。そして同じ債権に対して次に債権管理業務を行う場合、データベースから履歴を読出し、その結果が、予め決められた条件を満たした場合に、業務内容を修正する。例えば、１回目にメールで連絡したが、送信したメールを開封せずに日数が経過した場合や、アドレスが無効になった場合には、２回目は電話に変更するといった場合である。これにより、債権に対して異なる債権管理業務を遂行することにより、債権管理効率を高めることができる。
【００１３】
請求項６は、業務担当者の担当可能業務及び業務能力が記録された業務担当者データベースと、業務の優先順位、業務担当者の担当可能業務及び業務能力に従って業務担当者を各業務に振り分ける業務担当振分手段と、を更に備えたことを特徴とする。
業務担当者はその経験とキャリアにより能力が異なる。本発明では、各担当者の担当可能業務及び業務能力が記録されたデータベースを備え、そのデータベースに記録された担当者の能力に基づいて業務担当を振り分けるものである。これにより、債権管理業務内容に最適な担当者を選任することができる。
【００１４】
請求項７は、業務担当者の業務時間が所定の条件を満たしているか否かを判定する業務時間判定手段を更に備え、前記制御手段は、前記業務担当振分手段が所定の単位時間ごとに業務担当者を各債権管理業務に振り分けた際、前記業務時間判定手段により所定の条件を満たしていないと判定された場合、再度、業務担当者の振り分けを行なうように前記業務担当振分手段を制御することを特徴とする。
業務担当振分手段により振り分けた業務担当者は、能力が高いほど業務内容が高度で且つ担当可能業務が多くなり、その結果、業務時間が長くなる傾向にある。従って、それを判断する尺度として、業務担当者の業務時間を判定して適正か否かを判断することができる。本発明では、業務時間判定手段を備え、所定の条件を満たしていないと判定された場合、再度、業務担当者の振り分けを行なうようにするものである。これにより、業務担当者の負荷が偏ることを防ぐことができる。
【００１５】
請求項８は、前記制御手段は、前記業務時間判定手段により所定の条件を満たしていると判定され、且つ前記管理業務内容に基づいて遂行した債権管理業務に係る業務結果を入力した結果、債権管理業務が終了していないと判断した場合、再度、前記管理業務内容を決定することを特徴とする。
また、本発明では、債権管理業務の終了を、顧客が返済をした場合、あるいは、顧客と一時的な期日を取交わした場合、いづれかの場合を除き、ある一定の期間を定め（例えば６ヵ月間）、その期間内としても良い。これにより、債権管理業務が終了するまで、債権管理業務を遂行するための管理業務内容を管理することができる。
【００１６】
請求項９は、債務延滞に対する債権管理業務を管理する債権管理業務方法であって、各顧客の属性情報を顧客属性情報データベースに記憶する顧客属性情報記憶ステップと、各顧客の利用実績を利用実績データベースに記憶する利用実績記憶ステップと、前記顧客属性情報記憶ステップにより記憶された属性情報に基づいて債権を分類する属性分類ステップと、前記利用実績ステップにより記憶された顧客の利用実績に基づいて債権を分類する利用実績分類ステップと、返済延滞期間に基づいて債権を分類する延滞期間分類ステップと、前記債権管理業務を自動的に遂行するために前記属性分類ステップ、前記利用実績分類ステップ、及び前記延滞期間分類ステップを制御する制御ステップと、を備え、前記制御ステップは、前記属性、前記利用実績、及び前記延滞期間に基づいて、債権管理における業務量及び難易度ごとに分布している債権をグループ化し、該グループごとに督促方法、督促手段、督促手順、及び問い合わせを含む管理業務内容を決定することを特徴とする。
本発明は請求項１と同様の作用効果を奏する。
【００１７】
請求項１０は、前記属性分類ステップは、顧客の年齢により分類する年齢分類ステップ、顧客が従事する職業により分類する職業分類ステップ、又は顧客の借入残高により分類する借入残高分類ステップの少なくとも何れか一つを含むことを特徴とする。
本発明は請求項２と同様の作用効果を奏する。
【００１８】
請求項１１は、前記制御ステップは、少なくとも前記年齢分類ステップにより分類された年齢と前記職業分類ステップにより分類された職業とをマトリックス状に構成し、該マトリックスの交点をセグメント化して前記債権をグループ化した上で前記管理業務内容を決定することを特徴とする。
本発明は請求項３と同様の作用効果を奏する。
【００１９】
請求項１２は、契約時の初期与信と、取引実績による取引途上与信と、現在の顧客属性を基に再審査することにより付与された再審査与信と、により顧客の信用度を振り分け、該信用度に応じて前記業務内容を修正する管理業務内容修正ステップを更に備えたことを特徴とする。
本発明は請求項４と同様の作用効果を奏する。
【００２０】
請求項１３は、各債権ごとに遂行した前記管理業務内容に基づいた債権管理業務、及び該債権管理業務に係る結果の履歴を管理履歴データベースに記録する管理履歴記録ステップを更に備え、前記制御ステップは、前記管理履歴記録ステップにより記録された業務結果と現在遂行中の債権管理業務内容との間に所定の条件を満たす関係が発生した場合、前記業務内容を修正することを特徴とする。
本発明は請求項５と同様の作用効果を奏する。
【００２１】
請求項１４は、業務担当者の担当可能業務及び業務能力を業務担当者データベースに記録する業務担当者記録ステップと、業務の優先順位、業務担当者の担当可能業務及び業務能力に従って業務担当者を各業務に振り分ける業務担当振分ステップと、を更に備えたことを特徴とする。
本発明は請求項６と同様の作用効果を奏する。
【００２２】
請求項１５は、業務担当者の業務時間が所定の条件を満たしているか否かを判定する業務時間判定ステップを更に備え、前記制御ステップは、前記業務担当振分ステップが所定の単位時間ごとに業務担当者を各債権管理業務に振り分けた際、前記業務時間判定ステップにより所定の条件を満たしていないと判定された場合、再度、業務担当者の振分を行なうように前記業務担当振分ステップを制御することを特徴とする。
本発明は請求項７と同様の作用効果を奏する。
【００２３】
請求項１６は、前記制御ステップは、前記業務時間判定ステップにより所定の条件を満たしていると判定され、且つ前記管理業務内容に基づいて遂行した債権管理業務に係る業務結果を入力した結果、債権管理業務が終了していないと判断した場合、再度、前記管理業務内容を決定することを特徴とする。
本発明は請求項８と同様の作用効果を奏する。
【発明の効果】
【００２４】
本発明によれば、各顧客の属性情報を記憶する顧客属性情報データベースと、各顧客の利用実績を記憶する利用実績データベースと、顧客属性情報データベースに記憶された属性情報に基づいて債権を分類する属性分類手段と、利用実績データベースに記憶された顧客の利用実績に基づいて債権を分類する利用実績分類手段と、返済延滞期間に基づいて債権を分類する延滞期間分類手段と、債権管理業務を自動的に遂行するために属性分類手段、利用実績分類手段、及び延滞期間分類手段を制御する制御手段と、を備え、制御手段は、属性、利用実績、及び延滞期間に基づいて、債権管理における業務量及び難易度ごとに分布している債権をグループ化し、該グループごとに督促方法、督促手段、督促手順、及び問い合わせを含む管理業務内容を決定するので、各担当部署では債権に最適な業務担当者を選任するようにして、債権管理業務の効率を高めることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２５】
以下、本発明を図に示した実施形態を用いて詳細に説明する。但し、この実施形態に記載される構成要素、種類、組み合わせ、形状、その相対配置などは特定的な記載がない限り、この発明の範囲をそれのみに限定する主旨ではなく単なる説明例に過ぎない。
【００２６】
図１は本発明の債権管理業務システムのシステム構成図である。この債権管理業務システム１００は、少なくとも管理サーバ２と、業務端末１とを備えて構成されている。そして債権管理サーバ１は、各顧客の属性情報を記憶する顧客属性情報データベース（以下、ＤＢと記す）１１と、各顧客の利用実績を記憶する利用実績ＤＢ１２と、顧客属性情報ＤＢ１１に記憶された属性情報に基づいて債権を分類する属性分類手段４と、利用実績ＤＢ１２に記憶された顧客の利用実績に基づいて債権を分類する利用実績分類手段５と、返済延滞期間に基づいて債権を分類する延滞期間分類手段６と、債権管理業務を自動的に遂行するために属性分類手段４、利用実績分類手段５、及び延滞期間分類手段６を制御する債権者管理手法自動分類手段（以下、単に制御手段と呼ぶ）３と、契約時の初期与信と、取引実績による取引途上与信と、現在の顧客属性を基に再審査することにより付与された再審査与信と、により顧客の信用度を振り分け、この信用度に応じて業務内容を修正する業務内容修正手段７と、管理業務内容に基づいた債権管理業務、及び債権管理業務に係る業務結果の履歴を記録した管理履歴ＤＢ１３と、業務担当者の担当可能業務及び業務能力が記録された業務担当者ＤＢ１４と、業務の優先順位、業務担当者の担当可能業務及び業務能力に従って業務担当者を各業務に振り分ける業務担当振分手段８と、業務担当者の業務時間が所定の条件を満たしているか否かを判定する業務時間判定手段９と、各顧客の初期与信、取引途上与信、及び再審査与信の情報を記録する与信情報ＤＢ１５と、を備えて構成されている。
尚、属性分類手段４は、顧客が従事する職業により分類する職業分類手段４ａ、顧客の年齢により分類する年齢分類手段４ｂ、又は顧客の借入残高により分類する借入残高分類手段４ｃの少なくとも何れか一つを含むものとする。
【００２７】
そして制御手段３は、属性、利用実績、及び延滞期間に基づいて、債権管理における業務量及び難易度ごとに分布している債権をグループ化し、各グループごとに管理業務内容を決定するものである（詳細は後述する）。即ち、顧客の属性は多種多様であるので、例えば、属性として年齢、職業、年収、性別等があり、また利用実績、及び延滞期間等も夫々異なる。本発明では、各債権をこれらの属性、利用実績、及び延滞期間に基づいて、債権管理における業務量及び難易度ごとに分布している、同じ範囲に属する債権をグループ化し、各グループ毎に管理業務内容を決定するものである。例えば、年齢が若い人にはメール等の手段を使用し、その中で利用実績や延滞期間によりメールから電話或いは郵便による債権管理業務に変更していくといった方法である。このように、単に債権毎に同じ管理業務内容を実行するのではなく、各債権の状況に最適な管理業務内容を決定することにより、債権管理業務の効率を向上することができる。
【００２８】
図２は本発明の債権管理業務システムを構成する管理サーバに備えられた制御手段（債権管理手法自動分類手段）が、各手段を利用して債権管理業務を行なうプロセスを模式化した図である。図２（ａ）では、制御手段３の周りに各手段が配置され、制御手段３と各手段との遂行と結果が矢印により表されている。例えば、Ｗｅｂ・Ｅメール２５による督促した結果、送信したメールを開封せずに日数が経過した場合や、アドレスが無効になった場合には、次に郵便２０による督促を行うといったように、制御手段３と各手段が各債権の管理業務内容により手段が選択されて遂行されていく。尚、手段として、郵便２０、法的支払督促訴訟２１、債権分類債権振分２、外部調査依頼２３、信用情報２４、Ｗｅｂ・Ｅメール２５、無電債権の選別２６、ＩＶＲ・ＣＴＩ２７等がある。従って、同じ手段が複数回選択されることもあり、債権管理業務が完了するまで続けられる。図２（ｂ）は図２（ａ）の業務の流れを時系列的に表した図である。例えば、顧客属性３０、利用実績３１、延滞理由３２に基づいて債権管理業務のための業務フロー３３を構築し、各債権管理業務に対応するために組織の勤務体系３４を編成し、その組織に所属する業務担当者のスキル３５に応じてどの債権を担当するかを決定し、スクリプト３６に基づいて顧客と連絡等をとり、督促最適手法３７を完了する（詳細は後述する）。尚、「ＩＶＲ・ＣＴＩ」はInteractive Voice Responseの略であり、ＣＴＩはComputer Telephony Integrationの略である。
【００２９】
図３は本発明の債権管理業務システムの動作例を説明するフローチャートである。図１を参照して説明する。まず、顧客属性情報ＤＢ１１に記憶されている顧客属性に従って属性分類手段４により債権を分類する（Ｓ１）。また、利用実績ＤＢ１２に記憶された顧客の利用実績に基づいて利用実績分類手段５により債権を分類する（Ｓ２）。また、返済延滞期間に基づいて延滞期間分類手段６により債権を分類する（Ｓ３）。次に制御手段３は、債権管理業務を自動的に遂行するために属性分類手段４、利用実績分類手段５、及び延滞期間分類手段６を制御して各債権に対する最適な管理業務内容を決定する（Ｓ４）。最適な管理業務内容の決定方法として、例えば、属性、利用実績、及び延滞期間に基づいて、債権管理における業務量及び難易度ごとに分布している債権をグループ化し、各グループごとに管理業務内容を決定する方法がある。
【００３０】
次に、業務内容修正手段７により、各顧客の契約時の初期与信と、取引実績による取引途上与信と、現在の顧客属性を基に再審査することにより付与された再審査与信と、により顧客の信用度を振り分け、この信用度に応じて業務内容を修正する（Ｓ５）。また、過去の業務結果を基に業務内容を修正する（Ｓ６）。これは、各債権ごとに過去の債権管理業務の内容とその業務結果が管理履歴ＤＢ１３に記憶されており、この業務結果に基づき管理業務内容の修正が行なわれる。即ち、管理業務内容が電話による督促とされた債権であっても、管理業務内容の修正が行なわれる。例えば、顧客Ａに対して１回目はＥメールで督促した結果、送信したメールを開封せずに日数が経過した場合や、アドレスが無効になった場合には、２回目を電話による督促に修正する。
次に、管理業務内容が決定され、修正が必要な業務内容を修正後、業務担当振分手段８により各業務を業務担当者に振り分ける（Ｓ７）。このとき、業務担当者ごとにスキルが異なるため、担当できる業務も異なる。そのため、高度なスキルを要する業務の優先順位を高く設定し、その業務から順次業務担当者の振り分けを行なう。
【００３１】
次に、振り分けられた業務担当者の業務時間が適切か否かを業務時間判定手段９により判定する（Ｓ８）。各業務には最適な業務時間が存在するため、例えば１時間単位ごとに業務の振分を行なう。この場合、一部の担当者が過剰に業務を負担することとなる可能性があるため、１日８時間以内等の条件を設け、業務負担が偏らないようにする。
次に、ステップＳ９で業務時間が適切でない場合（Ｓ９でＮＯの場合）ステップＳ７に戻って別の振り分け方法により再度、振分を行なう。一方、ステップＳ９で業務時間が適切の場合（Ｓ９でＹＥＳの場合）、管理業務内容に基づいて債権管理業務を遂行し（Ｓ１０）、その業務結果を入力した結果（Ｓ１１）、債権管理業務が終了していないと判断した場合（Ｓ１２でＮＯの場合）、ステップＳ１に戻って再度、管理業務内容を決定する。
【００３２】
図４は属性分類手段による職業と年齢により債権を分類する一例を説明する図である。横軸に年齢を示し、縦軸に職業を示す。年齢は、２２歳まで、２３〜２９歳まで、３０〜４５歳まで、４６〜５５歳まで、５６歳以上の各年齢層に分ける。また、職業は、アルバイト、自営業者、派遣社員、会社役員、会社員に分ける。尚、年齢と職業の分け方はこれに限定することなく、他の分け方でも構わない。
即ち、年齢と職業により、どのような管理業務内容で債権管理業務を行なうのが最適なのかが異なる。そのため、年齢と職業をもとに債権をグループ化し、更にその中で、延滞期間や借入状況により管理業務内容が決定される。例えば、督促の方法であっても、比較的若い３５歳までの層であればＥメールが有効な督促の手段となる。一方、６０歳以上の層であれば、葉書又は封書による通知が有効な手段となる。
【００３３】
従って、属性のうち年齢と職業に基づいてその顧客の返済能力をある程度判断することができる。例えば、アルバイト、自営業或いは派遣社員といった収入が必ずしも安定しているとはいえない職業と、会社役員或いは会社員といった収入が比較的安定している職業では、同じ年齢でもその信用度は異なってくる。そのため、年齢と職業とをマトリックス状に構成し、このマトリックスの交点をセグメント化して債権をグループ化することができる。例えば、会社役員又は会社員で年齢が３０歳以上の所謂、ジュニアミドルからミドル層は相対的に信用度が高いグループＡに割り振られ、アルバイト、自営業或いは派遣社員で年齢が比較的高い層は相対的に信用度が低いグループＥに割り振られる。このようにグループ分けした各層に対して管理業務内容を決定するようにすれば、各グループに最適な管理業務内容により債権管理業務を実行することができる。
【００３４】
図５は本発明の業務内容修正手段により業務内容を修正する動作の一例を説明する図である。縦軸に図４の属性による債権分類４３を表し、横軸に途上与信と再審査与信により修正した再分類を表している。このマトリックスの見方は、例えば、属性による債権分類Ｅの債権が、与信による再分類が２ｕｐすることにより（横軸の２ｕｐに移動）、グループがＥからＣに修正されることを表している。同様に属性による債権分類Ａの債権が、与信による再分類が２ダウン（△２）することにより、グループがＡからＣに修正されることを表している。このように、図５により、途上与信と再審査与信に基づいて別のグループへシフトすることにより、現在の債権の属するグループがどのように修正されるかを知ることができる。
【００３５】
図６は各グループにおいて延滞期間と借入残高により管理業務内容がどのように変化するかを表した図である。図６（ａ）はグループＢの場合、図６（ｂ）はグループＥの場合の管理業務内容の一例である。まず、図６（ａ）のグループＢについて説明する。グループＢは図４に示すとおり、年齢が２０歳代の会社役員又は会社員のグループである。この場合、比較的年齢が若いので、例えば、借入残高４４が「１０万円未満」の場合、延滞期間４５が「１５日以上〜３０日未満」まではｅメールにより督促し、「３０日以上〜６０日未満」では電話により督促し、「６０日以上〜１２０日未満」では電話または督促状により督促し、「１２０日以上」は督促状により督促する。借入残高４４が「３０万円以上」の場合、延滞期間４５が「１５日未満」で、電話による督促を行なう。また、図６（ａ）には示していないが、各借入残高４４において延滞期間４５が「１５日未満」の場合で、取引状況等から無電債権の選別２６により単なる入金忘れであると判断されると、顧客の信用度に影響を与えない期間、督促を行わない。このように各グループの中でも借入残高４４と延滞期間４５の組み合わせにより、管理業務内容が夫々異なってくる。
【００３６】
図６（ｂ）のグループＥについて説明する。グループＥは図４に示すとおり、年齢が４６歳以上のアルバイト又は自営業者のグループである。この場合、年齢が高く、収入が必ずしも安定しているとはいえないグループであるので、例えば、借入残高４４が「１０万円未満」の場合、延滞期間４５が「１５日以上〜３０日未満」までは電話により督促し、「６０日以上〜１２０日未満」では電話または督促状により督促し、「１２０日以上」は督促状により督促する。借入残高４４が「３０万円以上」の場合期間４５が「１５日以上〜３０日未満」で、電話又は督促状による督促を行なう。また、図６（ｂ）には示していないが、各借入残高４４において延滞期間４５が「１５日未満」の場合で、取引状況等から無電債権の選別２６により単なる入金忘れであると判断されると、顧客の信用度に影響を与えない期間、督促を行わない。このように各グループの中でも借入残高４４と延滞期間４５の組み合わせにより、管理業務内容が夫々異なってくる。
【００３７】
図７はマトリックス分類によるグループ（以下、グループと記す）ごとの業務時間を模式化した図である。例えばグループＡの業務時間は、８：００〜１０：００と１７：００〜２０：００である。またグループＣの業務時間は、９：００〜１７：００である。このように、グループごとに最適な業務時間は異なる。例えば、督促のために顧客へ電話をかけるときは、会社員、会社役員等は９時から１８までは電話に出られる可能性は低いと予想されるため、それ以外の時間が最適となる。一方、アルバイト、自営業者等は９時〜１８時であっても比較的電話に出られる可能性が高いと予想されるため、この時間が最適となる。
【００３８】
図８は業務担当者がどのグループの業務が担当可能かを表す図である。縦軸に業務担当者名４８を表し、横軸にグループ名４７を表している。そして○は業務が可能を表し、×は業務が不可能を表している。例えば、業務担当者（甲）、（乙）は全てのグループの業務を遂行することができる最もスキルが高い担当者である。このような、高度なスキルを要する業務の優先順位は高く、これらの業務から担当者が振り分けられる。また、グループＡ、Ｂの業務は全ての業務担当者が業務を遂行することが可能である。言い換えると、図４のグループ分けの例の場合では、比較的収入が安定しているグループは年齢に関係なく債権管理における難易度が低いと判断されるため、債権管理の能力の高いスキルは要求されない。また、収入が比較的安定しているとは言えないグループで年齢が高かったり、逆に低い場合や、各グループでも延滞期間が長い場合は、カウンセリングスキル等の債権管理能力の高いスキルが要求される。
【図面の簡単な説明】
【００３９】
【図１】本発明の債権管理業務システムのシステム構成図である。
【図２】本発明の債権管理業務システムを構成する管理サーバに備えられた制御手段（債権管理手法自動分類手段）が、各手段を利用して債権管理業務を行なうプロセスを模式化した図である。
【図３】本発明の債権管理業務システムの動作例を説明するフローチャートである。
【図４】属性分類手段による職業と年齢により債権を分類する一例を説明する図である。
【図５】本発明の業務内容修正手段により業務内容を修正する動作の一例を説明する図である。
【図６】各グループにおいて延滞期間と借入残高により管理業務内容がどのように変化するかを表した図である。
【図７】グループごとの業務時間を模式化した図である。
【図８】業務担当者がどのグループの業務が担当可能かを表す図である。
【符号の説明】
【００４０】
１  業務端末、２  管理サーバ、３  制御手段、４  属性分類手段、５  利用実績分類手段、６  延滞期間分類手段、７  業務内容修正手段、８  業務担当振分手段、９  業務時間判定手段、１１  顧客属性情報ＤＢ、１２  利用実績ＤＢ、１３  管理履歴ＤＢ、１４  業務担当者ＤＢ、１５  与信情報ＤＢ、１００  債権管理業務システム
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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