(57)【要約】【課題】本発明は、店員（接客者）が効率的に接客を行うことができ、顧客の購買機会を極力損失させないことを可能とする接客対応を支援するコンピュータプログラム及び接客対応支援システムを提供することを課題とする。【解決手段】本発明のシステム１は、来店する顧客に携帯させ、その顧客を識別する顧客識別情報を記録したＲＦタグを付した顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃと、ＲＦタグ読み取るリーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）と、顧客の接客を行う店員が携帯し、接客に関する情報の送受信を行う店員端末４と、顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃ及び店員端末４から送信される各種の情報を管理するサーバ５とを備えていることを特徴としている。【選択図】図１
2008250822.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータに、
顧客が携行する顧客端末の顧客識別情報を読み取る情報読み取り装置から、その読み取り装置の読み取り装置識別情報と対応付けて読み取られた顧客識別情報を取得するステップと、
前記読み取り装置識別情報を基に、読み取り装置識別情報とその読み取り装置が設置された売り場との関係を定義した読み取り装置・売り場定義テーブルを記憶する記憶手段を参照し、その読み取り装置が設置されている売り場の識別情報を取得するステップと、
前記読み取り装置で読み取られた前記顧客識別情報と前記売り場の識別情報と現在の時刻とをログテーブルのレコードとして記憶手段に記憶するステップと、を実行させる第１のプログラム部品と、
前記顧客に応対すべき接客者が携行する接客装置から次に応対すべき顧客の選択要求を受け付けるステップと、
前記接客端末の識別情報を基に、前記接客端末の識別情報とその接客端末によって顧客に応対すべき売り場を識別する売り場の識別情報との関係を定義した接客端末・売り場定義テーブルを記憶した記憶手段を参照し、前記選択要求を行った接客端末の所属すべき売り場の識別情報を取得するステップと、
前記ログテーブルの記憶手段から前記接客端末の所属すべき売り場の識別情報を基に、その売り場に関連するレコードを参照し、その売り場に滞在する顧客の滞在時間を集計し、顧客端末ごとの滞在時間のランキングテーブルを作成する集計ステップと、
そのランキングテーブルによりその売り場にて最も高いランキングを有する顧客端末の識別情報を選択する選択ステップと、
前記最も高いランキングを有する顧客端末に対して所定の表示動作を指令するステップと、
前記選択要求を受け付けた接客端末を通じて、その接客端末を携行する接客者に、前記所定の表示動作を指令した旨を報知するステップと、を実行させる第２のプログラム部品と、を備える接客対応を支援するコンピュータプログラム。
【請求項２】
前記第２のプログラム部品は、前記報知した接客端末から確認応答を取得するステップと、
前記確認応答を取得した後、前記表示動作を指令した旨と報知した顧客端末についてサービスの完了を完了テーブルを記憶する記憶手段に設定するステップと、をさらに備え、
前記選択ステップでは、前記完了テーブルにてサービスの完了が設定された顧客端末を除外して顧客端末の識別情報を選択させる、請求項１に記載の接客対応を支援するコンピュータプログラム。
【請求項３】
前記第２のプログラム部品は、前記報知した接客端末から確認応答を取得するステップと、
前記確認応答を取得した後、前記表示動作を指令した旨と報知した顧客端末についてサービスの完了時刻を完了テーブルを記憶する記憶手段に設定するステップと、をさらに備え、
前記集計ステップでは、前記サービスの完了時刻以降の時刻にて、顧客の滞在時間を集計させる、請求項１に記載の接客対応を支援するコンピュータプログラム。
【請求項４】
顧客が携行する顧客端末の顧客識別情報を読み取る情報読み取り装置から、その読み取り装置の読み取り装置識別情報と対応付けて読み取られた顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得手段と、
前記読み取り装置識別情報を基に、読み取り装置識別情報とその読み取り装置が設置された売り場との関係を定義した読み取り装置・売り場定義テーブルを記憶する記憶手段を
参照し、その読み取り装置が設置されている売り場の識別情報を取得する売り場識別情報取得手段と、
前記読み取り装置で読み取られた前記顧客識別情報と前記売り場の識別情報と現在の時刻とをログテーブルのレコードとして記憶する記憶手段と、
前記顧客に応対すべき接客者が携行する接客装置から次に応対すべき顧客の選択要求を受け付ける要求受付手段と、
前記接客端末の識別情報を基に、前記接客端末の識別情報とその接客端末によって顧客に応対すべき売り場を識別する売り場の識別情報との関係を定義した接客端末・売り場定義テーブルを記憶した記憶手段を参照し、前記選択要求を行った接客端末の所属すべき売り場の識別情報を取得売り場識別情報取得手段と、
前記ログテーブルの記憶手段から前記接客端末の所属すべき売り場の識別情報を基に、その売り場に関連するレコードを参照し、その売り場に滞在する顧客の滞在時間を集計し、顧客端末ごとの滞在時間のランキングテーブルを作成する集計手段と、
そのランキングテーブルによりその売り場にて最も高いランキングを有する顧客端末の識別情報を選択する選択手段と、
前記最も高いランキングを有する顧客端末に対して所定の表示動作を指令する指示手段と、
前記選択要求を受け付けた接客端末を通じて、その接客端末を携行する接客者に、前記所定の表示動作を指令した旨を報知する報知手段とを備えている接客対応支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、来店した顧客への接客効率を向上させ、販売を促進するための技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
商品やサービスの販売を行う様々な店舗（例えば、家電製品店、衣料品店、飲食店等）内には、来店した顧客に対する接客サービスを行う店員が配属されている。
【０００３】
そして、顧客が、効率よく店員からの接客サービスを受けられることを目的とした各種のシステムが提案されている。
【０００４】
特許文献１に示すシステムは、顧客のランクを予め設定した非接触型カードを用いて、顧客のランクに応じた接客を行うためのシステムである。
【０００５】
さらに、特許文献２のシステムは、顧客サービスを向上させるための顧客情報を顧客の店舗への出入り口と同時に接客担当者に提供するシステムである。
【０００６】
また、特許文献３の方法は、来店客が情報通信端末を用いて特定番号又はホームページアドレスが割り当てられている顧客情報センターに接続し、この顧客情報センターの提供する各種サービスから応対依頼を選択すると、顧客情報センターが所定の店員を呼び出して応対をする方法である。
【０００７】
さらに、特許文献４のシステムは、重要顧客が来店した場合、接客経験の浅い接客係であっても、通知される顧客情報に基づいて、熟練した接客係と同様なサービスを提供することができるシステムである。加えて、このシステムは、注意したい客の場合は、監視などの必要な処置を直ぐにとることができ、熟練した監視員が実施していた警備を誰でも実現することができるシステムである。
【０００８】
また、特許文献５に示すシステムは、来店した顧客が、店舗に設置された番号札発行機から、入店受け付けの順に発行される番号札を受け取り接客の順番を待つと共に接客までの待ち時間にサービス情報を提供するものである。
【０００９】
以上のような従来のシステムや方法により、接客の質や効率を高めることが可能となった。
【特許文献１】特開平４−２８９９９９号公報
【特許文献２】特開平１１−１６０５１号公報
【特許文献３】特開２００２−１０９１９５号公報
【特許文献４】特開２００２−１１７４２６号公報
【特許文献５】特開２００３−３４５９９４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１０】
しかしながら、上記のシステムや方法であっても、接客を行う店員の数に対して顧客の数が多数の場合は、顧客は、自分の接客順番がくるまで長い時間待機しなければならない。
【００１１】
そして、待機時間が長くなればなるほど顧客は店員からの接客を諦めて店舗を後にした
り、商品の購入を諦めたりする場合が少なくなかった。
【００１２】
そこで、本発明は、店員（接客者）が効率的に接客を行うことができ、顧客の購買機会を極力損失させないことを可能とする接客対応を支援するコンピュータプログラム及び接客対応支援システムを提供することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
本発明は前記課題を解決するために、以下の手段を採用した。
すなわち、本発明は、コンピュータに、顧客が携行する顧客端末の顧客識別情報を読み取る情報読み取り装置から、その読み取り装置の読み取り装置識別情報と対応付けて読み取られた顧客識別情報を取得するステップと、前記読み取り装置識別情報を基に、読み取り装置識別情報とその読み取り装置が設置された売り場との関係を定義した読み取り装置・売り場定義テーブルを記憶する記憶手段を参照し、その読み取り装置が設置されている売り場の識別情報を取得するステップと、前記読み取り装置で読み取られた前記顧客識別情報と前記売り場の識別情報と現在の時刻とをログテーブルのレコードとして記憶手段に記憶するステップと、を実行させる第１のプログラム部品と、前記顧客に応対すべき接客者が携行する接客装置から次に応対すべき顧客の選択要求を受け付けるステップと、前記接客端末の識別情報を基に、前記接客端末の識別情報とその接客端末によって顧客に応対すべき売り場を識別する売り場の識別情報との関係を定義した接客端末・売り場定義テーブルを記憶した記憶手段を参照し、前記選択要求を行った接客端末の所属すべき売り場の識別情報を取得するステップと、前記ログテーブルの記憶手段から前記接客端末の所属すべき売り場の識別情報を基に、その売り場に関連するレコードを参照し、その売り場に滞在する顧客の滞在時間を集計し、顧客端末ごとの滞在時間のランキングテーブルを作成する集計ステップと、そのランキングテーブルによりその売り場にて最も高いランキングを有する顧客端末の識別情報を選択する選択ステップと、前記最も高いランキングを有する顧客端末に対して所定の表示動作を指令するステップと、前記選択要求を受け付けた接客端末を通じて、その接客端末を携行する接客者に、前記所定の表示動作を指令した旨を報知するステップと、を実行させる第２のプログラム部品と、を備えていることを特徴としている。
【００１４】
つまり、本発明は、来店した顧客の売り場における滞在時間に基づいて、接客の順序を自動的に算出し、順位の高い（早い）顧客を接客者（店員）に報知する。これにより、接客者は、接客を受けたい顧客に対し接客への要望の強い顧客を優先し、そのような顧客を滞在時間という客観的基準で選別することができる。
【００１５】
また、本発明に係る前記第２のプログラム部品は、前記報知した接客端末から確認応答を取得するステップと、前記確認応答を取得した後、前記表示動作を指令した旨と報知した顧客端末についてサービスの完了を完了テーブルを記憶する記憶手段に設定するステップと、をさらに備え、前記選択ステップでは、前記完了テーブルにてサービスの完了が設定された顧客端末を除外して顧客端末の識別情報を選択させることを更に特徴としている。
【００１６】
つまり、本発明によれば、顧客が自ら接客者を見つけて接客の依頼をせずとも、接客者側（接客端末）から発信された、接客が必要か否かの問いに、顧客端末にて応答することができる。
【００１７】
これにより、本発明によれば、顧客は、接客者を見つける手間を省くことができる。
さらに、本発明に係る前記第２のプログラム部品は、前記報知した接客端末から確認応答を取得するステップと、前記確認応答を取得した後、前記表示動作を指令した旨と報知した顧客端末についてサービスの完了時刻を完了テーブルを記憶する記憶手段に設定する
ステップと、をさらに備え、前記集計ステップでは、前記サービスの完了時刻以降の時刻にて、顧客の滞在時間を集計させることを特徴とすることもできる。
【００１８】
つまり、本発明は、接客が終わったという情報（完了時刻）から接客対象となる顧客を除外していくため、連続的に且つ効率的に接客業務を行うことができる。
【００１９】
また、本発明は、顧客が携行する顧客端末の顧客識別情報を読み取る情報読み取り装置から、その読み取り装置の読み取り装置識別情報と対応付けて読み取られた顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得手段と、前記読み取り装置識別情報を基に、読み取り装置識別情報とその読み取り装置が設置された売り場との関係を定義した読み取り装置・売り場定義テーブルを記憶する記憶手段を参照し、その読み取り装置が設置されている売り場の識別情報を取得する売り場識別情報取得手段と、前記読み取り装置で読み取られた前記顧客識別情報と前記売り場の識別情報と現在の時刻とをログテーブルのレコードとして記憶する記憶手段と、前記顧客に応対すべき接客者が携行する接客装置から次に応対すべき顧客の選択要求を受け付ける要求受付手段、前記接客端末の識別情報を基に、前記接客端末の識別情報とその接客端末によって顧客に応対すべき売り場を識別する売り場の識別情報との関係を定義した接客端末・売り場定義テーブルを記憶した記憶手段を参照し、前記選択要求を行った接客端末の所属すべき売り場の識別情報を取得売り場識別情報取得手段と、前記ログテーブルの記憶手段から前記接客端末の所属すべき売り場の識別情報を基に、その売り場に関連するレコードを参照し、その売り場に滞在する顧客の滞在時間を集計し、顧客端末ごとの滞在時間のランキングテーブルを作成する集計手段と、そのランキングテーブルによりその売り場にて最も高いランキングを有する顧客端末の識別情報を選択する選択手段と、前記最も高いランキングを有する顧客端末に対して所定の表示動作を指令する指示手段と、前記選択要求を受け付けた接客端末を通じて、その接客端末を携行する接客者に、前記所定の表示動作を指令した旨を報知する報知手段とを備えている接客対応支援システムである。
【発明の効果】
【００２０】
本発明によれば、店員（接客者）が効率的に接客を行うことができ、顧客の購買機会を極力損失させないことを可能とする接客対応を支援するコンピュータプログラム及び接客対応支援システムを提供することが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２１】
以下、図面を参照して本発明を実施するための最良の形態（以下、実施形態という）に係る接客対応を支援するコンピュータプログラム及び接客対応支援システムについて説明する。尚、以下の説明では、本システムを（大型）家電量販店にて利用した場合を例に挙げて説明する。
＜実施例１＞
（概要）
図１に本実施例の接客対応支援システム１のシステム概念図を示す。本システム１は、来店する顧客に携帯させ、その顧客を識別する顧客識別情報を格納した顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃと、顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃの顧客識別情報を読み取るリーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）と、顧客の接客を行う店員が携帯し、接客に関する情報の送受信を行う店員端末（接客端末）４と、顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃ及び店員端末４から送信される各種の情報を管理するサーバ５とを備えている。尚、本説明では、顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃを携行している顧客を顧客Ａ，顧客Ｂ，顧客Ｃとして説明する。
【００２２】
顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃには、ＲＦタグが内蔵されており、リーダ３はこのＲＦタグを読み込む。ＲＦタグには、顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃを識別するための顧客端末ＩＤ（顧客端末識別情報）が記録されている。
【００２３】
また、図２に示すように、リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）は、商品の売り場毎に設置されている。本説明では、店の一階にあるパソコン売り場に設置されたリーダをリーダ３ａ〜３ｈとし、店の二階にあるプリンター売り場に設置されたリーダをリーダ１０３ａ〜１０３ｈとする。
【００２４】
さらに、本実施例に係るリーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）は、図１に示すようにゲート型のリーダである。つまり、顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃを携行した顧客がリーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）の間を通過することで、顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃに内蔵されたＲＦタグ内の顧客端末ＩＤを読み取ることができる。
【００２５】
そして、リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）は読み取った顧客端末ＩＤと受信時刻とを含んでいるログデータをサーバ５に送信する。
【００２６】
すると、サーバ５は、受信したログデータに基づき、顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃを携行している顧客Ａ〜Ｃの、売り場での滞在時間を算出し滞在時間順に顧客Ａ〜Ｃをランキング集計する。
【００２７】
さらに、サーバ５は、ランキング集計したデータを店員端末４に送信する。これにより、店員は、どの顧客が接客を最も必要としているかを把握し、接客対象となる顧客を特定することができる。
【００２８】
また、サーバ５は、ランキング１位の顧客の顧客端末に設けられている表示装置を発光させる等して、店員がその顧客端末を視認し易いようにする。
【００２９】
これにより、店員は発光している顧客端末を探し、その顧客を接客する。
【００３０】
以上が、本実施例の接客対応支援システムの概要である。
（ハードウェア構成）
次に、ハードウェア構成について説明する。
【００３１】
まず、顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃとリーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）について説明する。本実施例の顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃは、店内の無線ネットワークに接続可能な通信機能を有している端末であり、既存のポケベルの構成を有する専用の端末でもよいし、ネットワーク通信機能付きの携帯電話機を用いてもよい。
【００３２】
顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃは、ディスプレイと操作部とを有している。操作部は、サーバ５から接客の必要性の有無を回答するときに操作する「Ｙｅｓ」のボタンＹと「Ｎｏ」のボタンＮとである。ディスプレイは、液晶ディスプレイを好適に用いることができる。このディスプレイの液晶バックライトは、接客の順番が回ってきたときに、サーバ５からの指示を受けて発光する。尚、ディスプレイではなくＬＥＤライトとすることもできる。ＬＥＤライトの場合は、顧客端末毎にＬＥＤライトの発光色を変えておくとよい。これにより、サーバ５は、例えば“ＬＥＤライトが緑色に発光している顧客端末を携帯している顧客が次の接客対象者です”というようなメッセージを店員端末４に送信することができる。これにより、店員は緑色に発光している顧客端末を携帯している顧客を捜せばよいので単に液晶バックライトを発光させるよりも接客対象を探しやすくなる。
【００３３】
また、顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃにはＲＦタグが設けられている。このＲＦタグは、リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）により読み取られる。
【００３４】
図３にリーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）が顧客端末２ａ，２ｂ，２のＲＦタグを読み込む原理図を示す。リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）は、各種動作制御を行うＣＰＵ（Central  Processing  Unit）６と、ＣＰＵ６の制御により電波又は磁界を
発生させる制御回路７と、電波又は磁界に乗せて情報を送信するアンテナ８と、顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃから受信した情報をサーバ５に無線ネットワークを利用して送信するための通信制御部９とを備えている。
【００３５】
また、ＲＦタグは、リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）からの電波又は磁界を受信するアンテナ１０と、整流（電波の場合）又は共振（磁界の場合）によりアンテナ１０に発生した電力により動作する制御回路１１と、顧客端末ＩＤを記録してあるメモリ１２とを備えている。
【００３６】
この構成により、リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）は以下の順序により情報の読取を行う。
【００３７】
まず、リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）のアンテナ８から、情報を電波又は磁界に乗せて送信し、ＲＦタグのアンテナ１０がリーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）からの電波又は磁界を受信する。このとき、ＲＦタグのアンテナ１０に電力が発生する。
【００３８】
そして、発生した電力により、制御回路１１、メモリ１２を動作させてメモリ１２内の顧客端末ＩＤを読み出し、電波又はＲＦタグのアンテナ１０からリーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）のアンテナ８に送信する。
【００３９】
リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）のＣＰＵ６は、電波又は磁界から顧客ＩＤの情報を取り出す。そして、リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）は、通信制御部９を介して顧客ＩＤの情報をサーバ５に送信する。
【００４０】
このようにして、リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）が、顧客端末に付されているＲＦタグの情報を読み取り、サーバ５に送信する。尚、サーバ５では、受信した顧客ＩＤと、それを受信した時間とを対応付けてログデータとして所定のテーブル（図４中のログテーブル２０）に記録する。
【００４１】
また、本実施例では、この読み取り処理は、所定時間毎（例えば、１分毎）に行うものとする。そのため、読み取り処理結果を受信するサーバ５においても、ログを記録しているテーブル（図４中のログテーブル２０）を所定時間毎に更新することになる。
【００４２】
以上が、顧客端末２ａ〜２ｃとリーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）のハードウェア構成である。
【００４３】
また、店員端末４は、無線ネットワーク（無線LANやブルートゥース等）接続機能を有
し、サーバ５とデータの送受信を行うことができる携帯電話機やＰＤＡ（Personal  Digital  Assistants）を好適に用いることができる。
【００４４】
次に、サーバ５のハードウェア構成を詳説する。
【００４５】
図４に示すように、サーバ５は、サーバ５全体の制御や各種処理を実行するＣＰＵ１３と、予め設定した情報を記録しているテーブルを格納しているハードディスク１４と、各種プログラムやデータ更新が頻繁に行われるテーブルを格納しているメモリ１５と、ディスプレイやキーボード／マウスを含む入出力装置１６と、無線ネットワークを介して店員端末４とデータの送受信を行う通信制御部１７とを備えている。さらに、図示しないが、
ＣＰＵ１３で実行されるＯＳ（オペレーティングシステム）は、ＣＰＵ１３を駆動するクロックを基に内蔵時計により時間を計測している。内蔵時計は、例えば、２０００年１月１日０時０分０秒を０とする現在時点のクロック数をカウントしている。これによりＣＰＵ１３は、クロック（例えば１ｎｓ）分解能として現在時刻を取得できる。
【００４６】
ハードディスク１４には、リーダ・売り場管理テーブル１８と売り場店員端末ＩＤ管理テーブル１９とが格納されている。図５に示すように、リーダ・売り場管理テーブル１８には、リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）をそれぞれ識別するためのリーダＩＤと、売り場毎に付され、売り場を特定するための売り場ＩＤとが互いに対応付けられて格納されている。尚、本実施例では、売り場ＩＤを売り場の名称を示した、「パソコン売り場」や「プリンタ売り場」といったテキストデータとして説明するが、テキストデータでなく、記号や数字であってもよい。
【００４７】
また、図６に示すように、売り場店員端末ＩＤテーブル１９には、店員端末毎に予め付され、店員端末を識別するＩＤ（図６中、店員端末４ａ，４ｂ・・・１０４ａ，１０４ｂ・・・）と、売り場ＩＤ（上記したリーダ・売り場管理テーブル１８の売り場のＩＤと同じ）とが対応付けられて格納されている。
【００４８】
これにより、サーバ５は、どの売り場にいる店員からデータが送信されてきたのか瞬時に判断することができる。
【００４９】
また、メモリ１５には、ログテーブル２０と、滞在時間ランキングテーブル２１と、完了テーブル２２とが格納されている。
【００５０】
図７に示すように、ログテーブル２０には、リーダから送信されたログデータが記録される。つまり、ログテーブル２０には、顧客端末毎に付され、それぞれの顧客端末２ａ〜２ｃを識別する顧客端末ＩＤ（図７中「顧客端末Ａ，Ｂ，Ｃ」）と、売り場ＩＤ（上記したリーダ・売り場管理テーブル１８の売り場のＩＤと同じ）と、リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）が顧客端末２ａ〜２ｃのＲＦタグを読み取った時刻（又はサーバ５が顧客端末ＩＤを受信した時刻）とが互いに関連付けられて格納されている。
【００５１】
ログデータの蓄積について、図２中の顧客Ａを例に挙げて説明する。顧客Ａは、入店時に顧客端末２ａを店員から渡され、顧客端末２ａを携行してパソコン売り場へと移動した、その際に、パソコン売り場のリーダ３ａにより顧客端末２ａのＲＦタグを読み込まれる。リーダ３ａがＲＦタグを読み込んだ時刻又はサーバ５がリーダ３ａからデータを受信した時刻が１０時４分とすると、顧客Ａ（顧客端末２ａ）のログデータは、顧客端末ＩＤが「顧客端末Ａ」，売り場名が「パソコン売り場」，時間「１０時４分」となり、ログテーブル２０に記録される。
【００５２】
また、図８に示すように、滞在時間ランキングテーブル２１には、顧客端末ＩＤと、顧客の滞在時間とが対応付けられて記録されている。顧客の滞在時間は、リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）が顧客端末２ａ〜２ｃに付されたＲＦタグを読み取った時刻又はサーバ５がリーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）から顧客端末ＩＤを受信した時刻を顧客端末（ＩＤ）毎に集計して算出したものである。
【００５３】
また、サーバ５のＣＰＵ１３は、顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃ毎に算出した滞在時間の長い順に順位をつける（ランキング）。これは、上位の顧客ほど店内の滞在時間が長く、接客を優先的に行うためのものである。
【００５４】
図２中の顧客Ｂを例に挙げて説明する。顧客Ｂは、入店時に顧客端末２ｂを店員から渡
され、顧客端末２ｂを携行してパソコン売り場へと移動した。その際に、パソコン売り場のリーダ３ｂにより顧客端末２ｂのＲＦタグを読み取られる。このときの時刻（リーダ３ｂがＲＦタグを読み込んだ時刻又はサーバ５がリーダ３ｂからデータを受信した時刻）を１０時８分とすると、顧客Ｂ（顧客端末２ｂ）の第一回目のログデータは、顧客端末ＩＤが「顧客端末Ｂ」，売り場名が「パソコン売り場」，時間「１０時８分」となる。
【００５５】
次に、顧客Ｂは、顧客端末２ｂを携行したままプリンター売り場へ移動した。その際に、プリンター売り場のリーダ１０３ａによりＲＦタグを読み取られる。このときの時刻（リーダ１０３ａがＲＦタグを読み込んだ時刻又はサーバ５がリーダ１０３ａからデータを受信した時刻）を１０時１２分とすると、顧客Ｂ（顧客端末２ｂ）の第二回目のログデータは、顧客端末ＩＤが「顧客端末Ｂ」，売り場名が「プリンター売り場」、時間「１０時１２分」となる。
【００５６】
さらに、顧客Ｂは、顧客端末２ｂを携行したままパソコン売り場へ戻った。その際に、パソコン売り場のリーダ３ｅによりＲＦタグを読み取られる。このときの時刻（リーダ３ｅがＲＦタグを読み込んだ時刻又はサーバ５がリーダ３ｅからデータを受信した時刻）を１０時１５分とすると、顧客Ｂ（顧客端末２ｂ）の第三回目のログデータは、顧客端末ＩＤが「顧客端末Ｂ」，売り場名が「パソコン売り場」、時間「１０時１５分」となる。
【００５７】
そして、サーバ５は、最後に記録されたログデータ中の時間から最初に記録されたログデータ中の時間を引くことにより、顧客Ｂの店内における滞在時間を算出する。顧客Ｂの場合は、１０時１５分から１０時８分を引いて、滞在時間は７分ということになる。
【００５８】
このようにして、サーバ５のＣＰＵ１３は各顧客（顧客端末２ａ〜２ｃ）の滞在時間を、１２分、７分、１分というように算出する。そして、これらを滞在時間の長い順にランキング付けすると、滞在時間の長い順に顧客Ａ（顧客端末Ａ）、顧客Ｂ（顧客端末Ｂ）、顧客Ｃ（顧客端末Ｃ）となる。これにより、滞在時間の最も長い顧客Ａに対する接客を優先的に行うこととなる。
【００５９】
また、図９に示すようにサーバ５のメモリ１５内に構築されている完了テーブル２２には、顧客端末ＩＤと、接客状態を示すデータとが対応付けられて格納されている。接客状態を示すデータには、接客を待っている状態（待機中），接客中，接客が完了した状態（済み）の三種類の状態データが含まれている。
【００６０】
この完了テーブル２２は、店員端末４から送信された接客状態に関するデータに基づき更新される。例えば、店員が、顧客Ａに対する接客が終わると、店員端末４からサーバ５に「顧客Ａ接客完了」の通知を送信する。この通知を受信して、サーバ５は、完了テーブル２２の顧客Ａの接客状態を「済み」に更新する。
【００６１】
そして、完了テーブル２２が更新され「済み」となった顧客Ａ（顧客端末ＩＤ）は、接客対象から外れるため、図８に示す滞在時間ランキングテーブル２１からも顧客Ａに関するデータを削除するためにテーブルが更新される。
【００６２】
以上が、サーバ５のハードウェア構成である。
（接客対応支援フロー）
次に、本システム１による接客対応支援処理について詳説する。尚、以下の説明は、顧客が接客を必要とし、サーバ５からの接客有無の質問に対し接客を要求するとして顧客端末に設けられた操作部の「Ｙｅｓ」のボタンが押されたことを前提として説明する。
【００６３】
初めに、図１０に示すフローチャートに基づいて、リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０
３ｈ）が読み込んだ顧客端末２ａ〜２ｃのＲＦタグの情報に基づいてサーバ５が実行する顧客監視プログラム（第１のプログラム部品）について説明する。この顧客監視プログラムは、サーバ５のＣＰＵ１３によって所定時間毎（例えば、１分毎）に実行される。
【００６４】
まず、サーバ５のＣＰＵ１３は、リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）がＲＦタグを読み取り、検知した顧客端末ＩＤを受信する（Ｓ０１）。
【００６５】
そして、顧客端末ＩＤを受信したことを受けて、ＣＰＵ１３は、ハードディスク１４内のリーダ・売り場管理テーブル１８（図５参照）を参照して、受信した顧客端末ＩＤを携行している顧客（顧客端末）がいる売り場を判定する（Ｓ０２）。例えば、顧客端末ＩＤを送信してきたリーダをリーダ１０３ａとすると、リーダ・売り場管理テーブル１８により、プリンタ売り場のリーダであると判断される。これにより、リーダ１０３ａにより読み取られたＲＦタグが付されている、顧客端末を携行している顧客は、プリンタ売り場にいると判断される。
【００６６】
次に、サーバ５のＣＰＵ１３は、受信した顧客端末ＩＤは前回受信した顧客端末ＩＤと同じであるか否かを判断する（Ｓ０３）。ここで、ＣＰＵ１３が、同じであると判断した場合は、ステップ０１に戻り同様の処理を繰り返す。
【００６７】
一方、ＣＰＵ１３が今回受信した顧客端末ＩＤは、前回のものと異なると判断した場合は、リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）がＲＦタグを読み取った時刻又はサーバ５がリーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）から送信された顧客端末ＩＤを受信した時刻と、ステップ２で判断した売り場を特定する売り場ＩＤとを対応付けてログテーブル２０（図７参照）に記録する（Ｓ０４）。
【００６８】
そして、ＣＰＵ１３は、ログテーブル２０を参照し、全てのリーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）から顧客端末ＩＤを受信したか否かを判断する（Ｓ０５）。ここで、全てのリーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）から顧客端末ＩＤを受信したと判断すると本処理は終了する。
【００６９】
一方、ＣＰＵ１３が、全てのリーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）から顧客端末ＩＤを受信していないと判断すると、全てのリーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）から顧客端末ＩＤを受信するまでステップ０１に戻り同じ処理を繰り返す。
【００７０】
このようにして、サーバ５では、顧客（顧客端末）のログデータを蓄積する。
【００７１】
次に、図１１に示すフローチャートに基づいて、サーバ５が店員（以下の説明では店員端末４とする）に接客の指示を出す接客指示プログラム（第２のプログラム部品）について説明する。この接客指示プログラムは、サーバ５のＣＰＵ１３によって実行される。
【００７２】
初めに、ＣＰＵ１３は、店員端末４からの接客の指示の要求の受信を待機する（Ｓ１００）。そして、ＣＰＵ１３は、店員端末４から接客指示の要求を受信したか否かを判断する（Ｓ１０１）。接客指示の要求は、接客が終わった店員や手が空いている店員が店員端末４により、自身が接客可能状態であることをサーバ５に知らせるというものである。ここで、接客指示の要求を受信していないとＣＰＵ１３が判断した場合は、ステップ１００に戻り、受信するまで待機状態を継続する。
【００７３】
一方、店員端末４から接客指示の要求を受信したと判断すると、ＣＰＵ１３は、売り場店員端末ＩＤ管理テーブル１９（図６参照）を参照し、店員端末ＩＤから売り場を識別する（Ｓ１０２）。
【００７４】
例えば、指示要求があった店員端末が４ｃであったとすると、売り場店員端末ＩＤ管理テーブル１９により、その店員端末４ｃはパソコン売り場の店員が携行している端末ということが判別される。
【００７５】
次に、ＣＰＵ１３は、ログテーブル２０を参照し、ステップ１０２で識別した売り場に該当する顧客端末ＩＤがあるか否かを検索する（Ｓ１０３）。つまり、ステップ１０２でパソコン売り場の店員からの接客指示を受けた場合、パソコン売り場における接客待機中の顧客を探す。
【００７６】
さらに、ＣＰＵ１３は、その売り場における顧客の滞在時間を集計し、滞在時間ランキングテーブル２１を更新する（Ｓ１０４）。つまり、サーバ５は、接客を待機している顧客のランキングを更新する。
【００７７】
そして、ＣＰＵ１３は、ランキングの上位の（接客待機中の）顧客が携行する顧客端末が所定の表示を行うように指示を出す（Ｓ１０５）。例えば、顧客端末の緑色のＬＥＤを発光させる指示を出したり、顧客端末の液晶バックライトを発光させたりする指示を例示できる。
【００７８】
さらに、ＣＰＵ１３は、店員端末４に、「顧客端末に所定の表示をしたこと」を通知する（Ｓ１０６）。上記した例を用いれば、「緑色のＬＥＤが発光している顧客に対応してください」といったメッセージや、「液晶バックライトが発光している端末に対応してください」といったメッセージを通知する。
【００７９】
これにより、店員は、接客を行う優先順位の高い顧客を直ぐに見つけることができる。店員は、顧客を見つけて接客を開始したことを店員端末４からサーバ５に送信する。
【００８０】
そして、サーバ５のＣＰＵ１３は、この通知を受けたか否かを判断する（Ｓ１０７）。ここで、通知を受けていない場合は、店員が顧客を見つけられず接客が開始されてないと見なし、ステップ１０６に戻り店員端末からの通知を待つ。
【００８１】
一方、ＣＰＵ１３が通知を受けたと判断した場合は、図８に示す滞在時間ランキングテーブル２１を更新すると共に図９に示す完了テーブルの更新を行う（Ｓ１０８）。
【００８２】
以上のことにより、本実施例のシステム１によれば、同じ売り場に複数滞在する顧客への接客が滞在時間の長い順に行うことができるため、接客要求に熱心な顧客を客観的な基準で選択し優先して接客を行うことができる。これに伴い、本実施例のシステム１によれば購買に熱心な顧客を選択することができる。
【００８３】
さらに、本実施例のシステム１によれば、店員が、接客を待機している顧客を探してくれるため、顧客は、接客してもらうための店員を探す手間を省くことができる。
【００８４】
また、本実施例における接客対応を支援するコンピュータプログラムは、コンピュータその他の機械、装置（以下、コンピュータ等）に上記いずれかの機能を実現させるプログラムをコンピュータ等が読み取り可能な記録媒体に記録することができる。そして、コンピュータ等に、この記録媒体のプログラムを読み込ませて実行させることにより、その機能を提供させることができる。
【００８５】
ここで、コンピュータ等が読み取り可能な記録媒体とは、データやプログラム等の情報を電気的、磁気的、光学的、機械的、または化学的作用によって蓄積し、コンピュータ等
から読み取ることができる記録媒体をいう。このような記録媒体のうちコンピュータ等から取り外し可能なものとしては、例えばフレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ／Ｗ、ＤＶＤ、ＤＡＴ、８ｍｍテープ、メモリカード等がある。
【００８６】
また、コンピュータ等に固定された記録媒体としてハードディスクやＲＯＭ（リードオンリーメモリ）等がある。
＜実施例２＞
本実施例のシステムは、実施例１の完了テーブル２２の構成が異なるものである。そのため、実施例１と重複する本実施例の構成についての説明は実施例１と同一の符号を付すことにより簡略化する。
【００８７】
図１２に、本実施例に係る完了テーブル１２１のデータ格納イメージを示す。完了テーブル１２１には、顧客端末ＩＤと接客終了時間とが対応付けられて記録されている。この接客終了時間は、店員が、接客が終わった際に店員端末４からサーバ５に「接客完了」の通知を送信したときの時刻（ここでは１０時４５分とする）である。
【００８８】
サーバ５は、この通知を受信すると、完了テーブル１２１の接客終了時間に時刻を反映させる。
【００８９】
これを受けて、サーバ５は、滞在時間ランキングテーブルの更新処理を行う。この場合の更新処理は、ログテーブルに蓄積されている時間（リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）がＲＦタグを読み取りサーバ５に送信した時刻又はサーバ５がこれを受信した時刻）の中で、完了テーブル１２１に直前に更新された接客終了時間（ここでは１０時４５分）以降のログデータを有する顧客を接客の対象としてランキングを更新する。
【００９０】
これにより、既に接客が完了している顧客を含めてランキングを更新してしまうという余計な処理を省くことができる。例えば、顧客端末への接客は一度１０時４５分に接客を終了している。しかし、この顧客が、さらに他の情報を得るため、同一の売り場に滞在した場合には、その後の滞在時間に応じて再度接客サービスを受けることができる。
＜実施例３＞
本実施例のシステムは、実施例１の滞在時間ランキングテーブル２１の構成が異なるものである。そのため、実施例１と重複する本実施例の構成についての説明は実施例１と同一の符号を付すことにより簡略化する。
【００９１】
図１３に、本実施例に係る滞在時間ランキングテーブル１２２のデータ格納イメージを示す。滞在時間ランキングテーブル１２２には、顧客端末ＩＤと、滞在時間と、接客が完了したことを示す対応済みフラグとが対応付けられて記録されている。この対応済みフラグは、店員が、接客が終わった際に店員端末４からサーバ５に「接客完了」の通知を送信したことをトリガーとして立てられる。
【００９２】
これを受けて、サーバ５は、対応済みフラグが立っていない顧客（顧客端末ＩＤ）を接客対象としてランキングを更新する。
【００９３】
本実施例に係る滞在時間ランキングテーブル１２２によれば、実施例１に係る滞在時間ランキングテーブル２１と完了テーブル２２とを併せて１つのテーブルとすることができる。
【００９４】
尚、上述の実施例の構成は例示であり、本発明は実施例の構成には限定されない。
【図面の簡単な説明】
【００９５】
【図１】実施例１のシステムイメージ図である。
【図２】実施例１のシステムの接客対応状態を示す図である。
【図３】リーダがＲＦタグを読み取る原理を示した図である。
【図４】実施例１に係るサーバのハードウェア構成を示したブロック図である。
【図５】実施例１に係るリーダ・売り場管理テーブルのデータイメージを示した図である。
【図６】実施例１に係る売り場店員端末ＩＤ管理テーブルのデータイメージを示した図である。
【図７】実施例１に係るログテーブルのデータイメージを示した図である。
【図８】実施例１に係る滞在時間ランキングテーブルのデータイメージを示した図である。
【図９】実施例１に係る完了テーブルのデータイメージを示した図である。
【図１０】実施例１に係るサーバの監視プログラムの制御フローを示したフローチャートである。
【図１１】実施例１に係るサーバの客指示プログラムの制御フローを示したフローチャートである。
【図１２】実施例２に係る完了テーブルのデータイメージを示した図である。
【図１３】実施例３に係る滞在時間ランキングテーブルのデータイメージを示した図である。
【符号の説明】
【００９６】
１  接客対応支援システム
２ａ，２ｂ，２ｃ  顧客端末
３ａ〜３ｈ，１０３ａ〜１０３ｈ  リーダ（読み取り装置）
４（４ａ，４ｂ・・・１０４ａ，１０４ｂ・・・）  店員端末（接客端末）
５  サーバ
６  ＣＰＵ
７  制御回路
８  アンテナ
９  通信制御部
１０  アンテナ
１１  制御回路
１２  メモリ
１３  ＣＰＵ
１４  ハードディスク
１５  メモリ
１６  入出力装置
１７  通信制御部
１８  リーダ・売り場管理テーブル（読み取り装置・売り場定義テーブル）
１９  売り場店員端末ＩＤ管理テーブル（接客端末・売り場定義テーブル）
２０  ログテーブル
２１、１２２  滞在時間ランキングテーブル（ランキングテーブル）
２２、１２１  完了テーブル
Ｎ  ボタン
Ｙ  ボタン
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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