(57)【要約】【課題】コールセンタにおいて高信頼の通話記録を実現すること。【解決手段】通話端末間の通話網１０４に接続し、通話端末間の呼を介して通信される通話内容データを記録する通話記録サーバ１０７を含むコールセンタシステムによる通話データ管理方法であって、通話記録サーバ１０７が、通話網１０４を監視して、通話網１０４に流れる通話内容データを取得し、記憶部に記録することを特徴とする。通話内容データが、通話端末１０８のマイクから入力された音声データ、および、通話端末１０８のカメラから入力された映像データとして構成される。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンタシステム内のオペレータが通話する通話端末と、コールセンタシステム外の通話端末と間の通話網に接続し、前記通話端末間の呼を介して通信される通話内容データを記録する通話記録サーバを含む前記コールセンタシステムによる通話データ管理方法であって、
前記通話記録サーバは、前記通話網を監視して、前記通話網に流れる前記通話内容データを取得し、記憶部に記録することを特徴とする
通話データ管理方法。
【請求項２】
前記通話記録サーバは、
呼制御サーバが制御する前記呼に関する呼制御データ、前記通話端末およびオペレータ端末を操作するオペレータによって前記オペレータ端末に入力された顧客データ、および、前記通話記録サーバが前記通話内容データを取得するときに併せて取得するデータを、通話関連データとして前記通話内容データに関連づけて記憶部に記録することを特徴とする
請求項１に記載の通話データ管理方法。
【請求項３】
前記通話内容データを取得する工程は、
前記通話端末あてのパケットを前記通話記録サーバが受信し、
前記パケット内のヘッダおよびデータを参照して、前記通話内容データおよび通話関連データを取得することを特徴とする
請求項１または請求項２に記載の通話データ管理方法。
【請求項４】
前記通話内容データを取得する工程は、
前記通話端末あてのパケットを前記通話網に設置された分岐装置から転送されて受信し、
前記パケット内のヘッダおよびデータを参照して、前記通話内容データおよび通話関連データを取得することを特徴とする
請求項１または請求項２に記載の通話データ管理方法。
【請求項５】
前記通話内容データを取得する工程は、
前記通話端末あてのアナログ信号を前記通話網に前記通話端末ごとに設置された前記分岐装置から受信し、
前記アナログ信号を前記通話内容データとし、受信した前記分岐装置に対応する前記通話端末の特定情報を通話関連データとして取得することを特徴とする
請求項１または請求項２に記載の通話データ管理方法。
【請求項６】
前記通話内容データは、前記通話端末のマイクから入力された音声データとして構成されることを特徴とする
請求項１ないし請求項５のいずれか１項に記載の通話データ管理方法。
【請求項７】
前記通話内容データは、前記通話端末のマイクから入力された音声データ、および、前記通話端末のカメラから入力された映像データとして構成されることを特徴とする
請求項１ないし請求項５のいずれか１項に記載の通話データ管理方法。
【請求項８】
コールセンタシステム内のオペレータが通話する通話端末と、コールセンタシステム外の通話端末と間の通話網に接続し、前記通話端末間の呼を介して通信される通話内容データを記録する前記コールセンタシステムの通話記録サーバであって、
前記通話網を監視して、前記通話網に流れる前記通話内容データを取得し、記憶部に記録することを特徴とする
通話記録サーバ。
【請求項９】
コールセンタシステム内のオペレータが通話する通話端末と、コールセンタシステム外の通話端末と間の通話網に接続し、前記通話端末間の呼を介して通信される通話内容データを記録する通話記録サーバを含む前記コールセンタシステムであって、
前記通話記録サーバは、前記通話網を監視して、前記通話網に流れる前記通話内容データを取得し、記憶部に記録することを特徴とする
コールセンタシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通話データ管理方法、通話記録サーバ、および、コールセンタシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタで通話内容データの記録を行う方式として、通話端末である電話機は、音声をアナログ信号で出力し、そのアナログ信号をＰＣで受けてデジタル化する技術が、特許文献１に開示されている。
【０００３】
デジタル化された通話内容データには、オペレータＩＤや顧客データなどの通話関連データが付加される。そのような通話関連データは、ＰＣによってサーバから情報として取得されたり、ＰＣを介してオペレータが入力したりしている。
【特許文献１】特開２００６−０９４２６０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
通常、コールセンタでは、１人のオペレータが、１つの通話端末および１つのオペレータ端末とを併せて使用している。つまり、オペレータは、通話端末を介して顧客と通話しつつ、その通話に関連する通話関連データをオペレータ端末に入力する。例えば、オペレータは、顧客から受けた注文内容を、オペレータ端末に入力する。
【０００５】
このとき、顧客との通話を記録するため、通話端末からオペレータ端末へと通話内容データをアナログ入力され、その通話内容データをオペレータ端末がデジタルデータに変換して記録する。よって、通話内容データを記録する機能は、オペレータ端末ごとに用意する必要がある。
【０００６】
また、通話内容データに対するほとんどの処理（アナログ入力のデジタル化・デジタルデータ記録ファイル化・通話関連データを外部から取得して保存、通話の終了通知を外部から受けて記録ファイルの生成終了、など）を、オペレータ端末で実行することになる。
【０００７】
そのため、オペレータ端末が通話内容データを作成するために必要となるデータの取得元（各種管理サーバ）で障害が発生した場合、通話自体は正常に保つことができても、通話内容データの記録に不備が生じる場合がある。
【０００８】
そこで、本発明は、前記した問題を解決し、コールセンタにおいて高信頼の通話記録を実現することを主な目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
前記課題を解決するため、本発明は、コールセンタシステム内のオペレータが通話する通話端末と、コールセンタシステム外の通話端末と間の通話網に接続し、前記通話端末間の呼を介して通信される通話内容データを記録する通話記録サーバを含む前記コールセンタシステムによる通話データ管理方法であって、前記通話記録サーバが、前記通話網を監視して、前記通話網に流れる前記通話内容データを取得し、記憶部に記録することを特徴とする。その他の手段は、後記する。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、通話記録サーバは、通話網を監視して、通話網に流れる通話内容データを取得し、記憶部に記録する。つまり、通話記録サーバという通話内容データを記録する専用の装置が、他装置からの通話内容データを作成するために必要となるデータを受けずに、自力で通話内容データを記録する。これにより、他装置の障害が、通話内容データの記録に影響を与えることが無くなり、コールセンタにおいて高信頼の通話記録を実現することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
以下に、本発明が適用されるコールセンタシステムの一実施形態について、図面を参照して詳細に説明する。
【００１２】
図１は、本実施形態のコールセンタシステムの構成図である。本実施形態におけるコールセンタシステムは、ゲートウェイ１０３を含んで、公衆網１０１の反対側である。
【００１３】
コールセンタシステムには、通話網１０４および制御網１０５がある。公衆網１０１は、ＩＳＤＮ（Integrated Services Digital Network）回線、アナログ回線、ＩＰ回線など、さまざまな形態となる一般公衆回線である。公衆網１０１には、公衆網通話端末１０２が接続される。公衆網通話端末１０２は、固定電話機や携帯電話機などである。ゲートウェイ１０３は、公衆網１０１に接続され、公衆網１０１とコールセンタシステムとの橋渡しを行う。
【００１４】
通話網１０４は、通話内容データの通信に使用される。ただし、呼制御などの制御データがやり取りされることもある。制御網１０５は、呼制御に関する情報や、処理の要求応答など、情報処理として扱われる制御データのやり取りに使用される。図１では、通話網１０４と制御網１０５とを分離して記述しているが、物理的には同一の網（ネットワーク７８）として構成してもよい。
【００１５】
オペレータは、通話端末１０８およびオペレータ端末１０９を使って、通話をしながらコールセンタ業務を行う。通話端末１０８とオペレータ端末１０９との組は、オペレータの数に応じて複数存在する。なお、あるオペレータが、どのオペレータ端末１０９と通話端末１０８とを使用するのかは、呼制御情報データベース１１０に登録されている。この登録データは、静的なものとなる場合もあれば、動的なものとなる場合もある。
【００１６】
通話端末１０８は、オペレータが公衆網通話端末１０２と通話するために使用する装置である。通話端末１０８は、例えば、マイクを介して入力されたアナログ信号を元にして作成される音声データを通信する電話機として構成してもよいし、マイクを介して入力されたアナログ信号を元にして作成される音声データ、および、カメラを介して入力されたアナログ信号を元にして作成される映像データを通信するテレビ電話機として構成してもよい。また、通話端末１０８の機能が、オペレータ端末１０９に内蔵されるように構成してもよい。
【００１７】
オペレータ端末１０９は、通常のＰＣ（Personal Computer）であり、オペレータが業務を遂行するために使用される。オペレータ端末１０９は、通信装置１９３を備え、呼制御サーバ１０６および通話記録サーバ１０７と通信処理を行う。オペレータは、入出力装置１９１を介して通話に対するデータを入力し、オペレータ端末１０９の出力内容を確認することで、対話的な操作を行う。顧客データ生成装置１９２は、入力されたデータをもとに、顧客データを生成する。顧客データは、通信装置１９３を経由して、通話記録サーバ１０７へ伝達される。
【００１８】
呼制御サーバ１０６は、呼制御情報データベース１１０を使用しながら発着信を制御する。呼制御サーバ１０６は、着信処理の場合も、発信処理の場合も、呼制御情報データベース１１０に呼制御の情報を記録する。呼制御サーバ１０６は、呼制御装置１６１および通信装置１６２を有する。
【００１９】
まず、コールセンタシステムに着信が来ると、呼制御サーバ１０６の通信装置１６２がゲートウェイ１０３から着信要求を受ける。すると、呼制御装置１６１が適切なオペレータに着信要求に応えるための呼を振り分ける。
【００２０】
一方、コールセンタシステムから発信する場合、通話端末１０８もしくはオペレータ端末１０９が、呼制御サーバ１０６に発信要求を行う。発信要求は通信装置１６２によって受け取られ、呼制御装置１６１がゲートウェイ１０３経由で発信するための処理を行う。
【００２１】
通話記録サーバ１０７は、確立された呼の通話内容を記録する。通話記録サーバ１０７は、通話データ取得装置１７３、通信装置１７６、および、通信装置１７６を備える。なお、通話記録サーバ１０７は、コンピュータとして構成される。そのコンピュータは、演算処理を行う際に用いられる記憶手段（記憶部）としてのメモリと、前記演算処理を行う演算処理装置とを少なくとも備える。なお、メモリは、ＲＡＭ（Random Access Memory）などにより構成される。演算処理は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）によって構成される演算処理装置が、メモリ上のプログラムを実行することで、実現される。
【００２２】
通話データ取得装置１７３は、通話網１０４に接続され、通話網１０４を介して行われる通話の通話内容データを取得する。取得した通話内容データは、記録ファイル生成装置１７２によってデータ変換などの処理が施され、記憶部の記録ファイル１７１として記録される。
【００２３】
なお、通話データ取得装置１７３は、オペレータ端末１０９からの記録指示を受けて、通話内容データを記録してもよい。以下が記録指示と通話内容データの記録との対応を示す一例である。
・記録指示がなくても、通話内容データを全案件記録する。
・通話前に記録指示がある案件のみ、通話内容データを記録する。
・通話内容データを全案件記録し、通話中に「記録不要」の記録指示があった案件のみ削除する。
【００２４】
また、通話データ取得装置１７３は、通話内容データの形式（デジタルまたはアナログ）や、通話網１０４の構成により、様々な記録制御を行う。以下に３つ例示する。
【００２５】
図２（ａ）は、デジタルデータの取得を示す第１の例である。通話網１０４は、例えば、イーサネット（登録商標）のＣＳＭＡ／ＣＤ（Carrier Sense Multiple Access with Collision Detection）プロトコルにより、デジタルデータである通話内容データを通信する。ＣＳＭＡ／ＣＤプロトコルでは、データを送信する端末は、ヘッダに送信相手のＭＡＣ（Media Access Control）アドレスを書き込んでブロードキャストする。データを受信する端末は、送信相手のＭＡＣアドレスが自装置のものなら受信し、他装置のものなら破棄する。ここで、通話データ取得装置１７３は、通話端末１０８あてのデータを破棄する代わりに取得する。
【００２６】
図２（ｂ）は、デジタルデータの取得を示す第２の例である。通話網１０４には、ゲートウェイ１０３と通話端末１０８との間に、分岐装置１７３ａが設けられている。この分岐装置１７３ａは、例えばハブであり、通話データ取得装置１７３に対してミラーポートを経由して接続されている。ミラーポートは、ゲートウェイ１０３と通話端末１０８との通信を、通話データ取得装置１７３に対して転送する。通話データ取得装置１７３は、ミラーポートから転送されてきた通話内容データを取得する。
【００２７】
図３は、アナログ信号の取得を示す第３の例である。通話網１０４には、ゲートウェイ１０３と通話端末１０８との間に、通話端末１０８ごとに分岐装置１７３ｂが設けられている。この分岐装置１７３ｂは、例えば分岐コネクタであり、通話データ取得装置１７３に対して接続されている。各分岐装置１７３ｂは、ゲートウェイ１０３と各通話端末１０８との通信を、通話データ取得装置１７３に対して転送する。通話データ取得装置１７３は、各分岐装置１７３ｂから転送されてきた通話内容データを取得する。このとき、通話データ取得装置１７３は、どの分岐装置１７３ｂからデータを取得したかによって、通話内容データの通話端末１０８を特定する。
【００２８】
再び図１において、記憶部の通話関連データベース１７４は、記録ファイル１７１の通話内容データに対応する通話関連データを保持する。なお、通話関連データが、記録ファイル１７１の内部に記録されるように構成してもよい。
【００２９】
通話記録サーバ１０７は、通話内容データを取得する際に、併せてその通話内容データに関する通話関連データを自力で取得する。自力で取得する通話関連データは、例えば、通話開始時刻、通話終了時刻、ゲートウェイ１０３のＩＤ（ポート、アドレスなど）、通話端末１０８のＩＤ（ポート、アドレスなど）、などである。
【００３０】
通話記録サーバ１０７は、通話関連データを取得する。通知される通話関連データは、例えば、呼制御サーバ１０６から通知される（または呼制御情報データベース１１０から取得する）呼制御情報、および、オペレータ端末１０９から通知される顧客データである。
【００３１】
呼制御情報は、例えば、呼を扱うオペレータＩＤ、通話端末１０８のＩＤ、発信先番号、呼状態（発信処理中である旨など）、ゲートウェイ１０３のＩＤなどである。顧客データは、例えば、オペレータＩＤ、顧客番号、任意の入力情報（顧客の個人情報や、顧客から受注した注文内容など）、オペレータ間で転送をしたのであれば転送情報、音声自動応答装置（ＩＶＲ：Interactive Voice Response）を経由したのであればＩＶＲでの選択情報など、通話記録サーバ１０７が自力で取得できない情報である。
【００３２】
通話記録サーバ１０７は、通話網１０４で通話を検知して記録を開始する。このとき、通話記録サーバ１０７は記録ファイル１７１を作成するが、同時に、その時点で取得できる通話関連データを通話関連データベース１７４に保存する。
【００３３】
通話関連データ管理装置１７５は、呼制御情報と制御指示の内容を判断し、通話関連データベース１７４に記録したり、記録ファイル生成装置１７２を制御して記録を制御したりする。場合によっては、通話関連データ管理装置１７５が呼制御サーバ１０６やオペレータ端末１０９に通知を行うこともある。
【００３４】
通信装置１７６は、呼制御サーバ１０６の通信装置１６２から送信される呼制御情報を受け取る。また、通信装置１７６が、呼制御情報データベース１１０にアクセスして直接呼制御情報を取得することもある。さらに、通信装置１７６は、呼制御サーバ１０６もしくはオペレータ端末１０９から、記録指示を受け取る。
【００３５】
図４は、オペレータが公衆網通話端末１０２に発信する場合の動作を示すフローチャートである。実行契機は、オペレータが、オペレータ端末１０９を使って発信の入力操作を行うときである。
【００３６】
オペレータ端末１０９は、呼制御サーバ１０６に対して、発信要求を送信する（Ｓ１１）。呼制御サーバ１０６は、通話端末１０８に対して、発信要求の発信先を通知する（Ｓ１２）。通話端末１０８は、呼制御サーバ１０６に対して、通知された発信先へ発信するように指示する（Ｓ１３）。呼制御サーバ１０６は、呼状態を「発信処理中」とする呼制御情報を呼制御情報データベース１１０に記録する。呼制御サーバ１０６は、公衆網通話端末１０２に対して、呼をゲートウェイ１０３および公衆網１０１を経由して、発信する（Ｓ１４）。公衆網通話端末１０２は、発信された呼を着信する。
【００３７】
公衆網通話端末１０２は、呼制御サーバ１０６に対して、着信に応答することで、呼を成立させる（Ｓ１５）。呼制御サーバ１０６は、着信への応答を通話端末１０８へ中継する。また、呼制御サーバ１０６は、呼状態を「呼成立中」とする呼制御情報を呼制御情報データベース１１０に記録し、呼状態「呼成立中」をオペレータ端末１０９および通話記録サーバ１０７に通知する。
【００３８】
公衆網通話端末１０２は、通話端末１０８に対して、通話内容データを通信する（Ｓ３１）。通話記録サーバ１０７は、通話を検知して通話内容データを記録する（Ｓ３２）。そして、フローチャートの処理は終了する。
【００３９】
図５は、オペレータが公衆網通話端末１０２から着信する場合の動作を示すフローチャートである。実行契機は、公衆網通話端末１０２で利用者が発信を実行するときである。
【００４０】
公衆網通話端末１０２は、呼制御サーバ１０６に対して、公衆網１０１およびゲートウェイ１０３を経由して、発信要求を送信する（Ｓ２１）。呼制御サーバ１０６は、通話端末１０８およびオペレータ端末１０９に対して、公衆網通話端末１０２からの発信（つまり、通話端末１０８への着信）を割り振る（Ｓ２２）。呼制御サーバ１０６は、通話端末１０８への着信を割り振るオペレータを選択し、呼状態を「着信処理中」とする呼制御情報を呼制御情報データベース１１０に記録する。通話端末１０８は、発信を着信する。
【００４１】
通話端末１０８は、呼制御サーバ１０６に対して、発信を受けて応答する（Ｓ２３）。呼制御サーバ１０６は、着信への応答を公衆網通話端末１０２へ中継する。また、呼制御サーバ１０６は、呼状態を「呼成立中」とする呼制御情報を呼制御情報データベース１１０に記録し、呼状態「呼成立中」をオペレータ端末１０９および通話記録サーバ１０７に通知する。
【００４２】
Ｓ３１およびＳ３２は、前記したとおりである。そして、フローチャートの処理は終了する。
【００４３】
図６は、通話内容データと通話関連データとを関連づける動作を示すフローチャートである。
【００４４】
通話記録サーバ１０７は、通話関連データを取得（Ｓ４１）。まず、通話開始時および通話切断時に、呼制御サーバ１０６から呼制御情報を受信する。次に、任意のタイミングで、オペレータ端末１０９から顧客データを受信する。そして、通話開始時および通話切断時に、自力で取得する。
【００４５】
通話記録サーバ１０８は、取得した通話関連データに該当する通話内容データが存在するか否かを判断する（Ｓ４２）。Ｓ４２でＹｅｓなら、通話記録サーバ１０９は、取得した通話関連データを該当する通話内容データと関連付けて保存する（Ｓ４３）。Ｓ４２でＮｏなら、何もしない。そして、フローチャートの処理は終了する。
【図面の簡単な説明】
【００４６】
【図１】本発明の一実施形態に関するコールセンタシステムの構成図である。
【図２】本発明の一実施形態に関するデジタルデータの取得例を示す説明図である。
【図３】本発明の一実施形態に関するアナログ信号の取得例を示す説明図である。
【図４】本発明の一実施形態に関するオペレータが公衆網通話端末に発信する場合の動作を示すフローチャートである。
【図５】本発明の一実施形態に関するオペレータが公衆網通話端末から着信する場合の動作を示すフローチャートである。
【図６】本発明の一実施形態に関する通話内容データと通話関連データとを関連づける動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００４７】
１０１  公衆網
１０２  公衆網通話端末
１０３  ゲートウェイ
１０４  通話網
１０５  制御網
１０６  呼制御サーバ
１０７  通話記録サーバ
１０８  通話端末
１０９  オペレータ端末
１１０  呼制御情報データベース
１６１  呼制御装置
１６２  通信装置
１７１  記録ファイル
１７２  記録ファイル生成装置
１７３  通話データ取得装置
１７４  通話関連データベース
１７５  通話関連データ管理装置
１７６  通信装置
１９１  入出力装置
１９２  顧客データ生成装置
１９３  通信装置
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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