(57)【要約】【課題】ヘルプデスクへの問い合わせ案件に対応する担当者の割り当て決定を、効率的に支援することを可能とする。【解決手段】ヘルプデスクへの新規問い合わせ案件の内容を新規問い合わせ案件情報として格納する新規案件情報記録部１５０と、新規問い合わせ案件ごとの作業負荷を算出し新規案件負荷値として格納する新規案件負荷値計算部１５１と、対応中案件情報を読み出し、この対応中案件情報に基づき対応中案件ごとの作業負荷を算出し、対応中案件負荷値として格納する対応中案件負荷値計算部１５２と、対応中案件負荷値を対応候補者ごとに合算して現状負荷合計値を算出し格納する現状負荷合計値計算部１５３と、各対応候補者の現状負荷合計値と新規案件負荷値とを合算することにより、対応候補者ごとの負荷予定値を算出し、対応候補者の情報とその負荷予定値とを出力する負荷予定値出力部１５４とから問い合わせ対応者割り当て支援システム１００を構成する。【選択図】図１
2008176508.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ヘルプデスクへの問い合わせ案件に対応する候補者である対応候補者の中から、対応担当者の割り当て決定を支援するシステムであって、
ヘルプデスクへの新規問い合わせ案件の内容を、入力インターフェイスから取得し、新規問い合わせ案件情報として記憶装置に格納する、新規案件情報記録部と、
前記記憶装置から前記新規問い合わせ案件情報を読み出し、当該新規問い合わせ案件情報に基づき、前記新規問い合わせ案件ごとの作業負荷を算出し、新規案件負荷値として該当新規問合わせ案件に対応付けて前記記憶装置に格納する、新規案件負荷値計算部と、
既に担当者により対応中の案件の情報を、対応中案件情報として格納している記憶装置から、対応中案件情報を読み出し、当該対応中案件情報に基づき、前記対応中案件ごとの作業負荷を算出し、対応中案件負荷値として該当対応中案件に対応付けて前記記憶装置に格納する、対応中案件負荷値計算部と、
前記記憶装置から読み出した前記対応中案件負荷値を、前記対応候補者ごとに合算して現状負荷合計値を算出し、この現状負荷合計値を記憶装置に格納する、現状負荷合計値計算部と、
前記各記憶装置から、各対応候補者の前記現状負荷合計値と新規案件負荷値とを読み出し、前記現状負荷合計値に前記新規案件負荷値を合算することにより、前記対応候補者ごとの負荷予定値を算出し、前記記憶装置から読み出した対応候補者の情報と、当該対応候補者に対応する前記負荷予定値とを出力インターフェイスに出力する、負荷予定値出力部と、
を備えることを特徴とする、問い合わせ対応者割り当て支援システム。
【請求項２】
前記新規問い合わせ案件情報には、該当新規問い合わせ案件の重要度の情報および対応期限の情報が含まれ、
前記新規案件負荷値計算部における前記新規案件負荷値の算出は、該当新規問い合わせ案件の、前記重要度の情報および前記対応期限の情報に基づき実行されることを特徴とする、
請求項１に記載の問い合わせ対応者割り当て支援システム。
【請求項３】
前記対応中案件情報には、該当対応中案件の重要度の情報および対応完了予定時期の情報が含まれ、
前記対応中案件負荷値計算部における前記対応中案件負荷値の算出は、該当対応中案件の、前記重要度の情報および前記対応完了予定時期の情報に基づき実行されることを特徴とする、
請求項１または２に記載の問い合わせ対応者割り当て支援システム。
【請求項４】
前記対応候補者ごとの負荷予定値のうち、最も小さい負荷予定値を有する対応候補者を、推奨対応候補者として決定し、出力インターフェイスに出力する、推奨候補者出力部を備えることを特徴とする、
請求項１〜３のいずれかに記載の問い合わせ対応者割り当て支援システム。
【請求項５】
前記新規問い合わせ案件情報には、該当新規問い合わせ案件の業務分野の情報が含まれ、
前記対応候補者のうち、該当新規問い合わせ案件の前記業務分野の情報に該当する分野別対応候補者を、前記記憶装置から読み出した対応候補者リスト情報から抽出する、分野別候補者抽出部を備えることを特徴とする、
請求項１〜４のいずれかに記載の問い合わせ対応者割り当て支援システム。
【請求項６】
ヘルプデスクへの問い合わせ案件に対応する候補者である対応候補者の中から、対応担当者の割り当て決定を支援するコンピュータが、
ヘルプデスクへの新規問い合わせ案件の内容を、入力インターフェイスから取得し、新規問い合わせ案件情報として記憶装置に格納する処理と、
前記記憶装置から前記新規問い合わせ案件情報を読み出し、当該新規問い合わせ案件情報に基づき、前記新規問い合わせ案件ごとの作業負荷を算出し、新規案件負荷値として該当新規問合わせ案件に対応付けて前記記憶装置に格納する処理と、
既に担当者により対応中の案件の情報を、対応中案件情報として格納している記憶装置から、対応中案件情報を読み出し、当該対応中案件情報に基づき、前記対応中案件ごとの作業負荷を算出し、対応中案件負荷値として該当対応中案件に対応付けて前記記憶装置に格納する処理と、
前記記憶装置から読み出した前記対応中案件負荷値を、前記対応候補者ごとに合算して現状負荷合計値を算出し、この現状負荷合計値を記憶装置に格納する処理と、
前記各記憶装置から、各対応候補者の前記現状負荷合計値と新規案件負荷値とを読み出し、前記現状負荷合計値に前記新規案件負荷値を合算することにより、前記対応候補者ごとの負荷予定値を算出し、前記記憶装置から読み出した対応候補者の情報と、当該対応候補者に対応する前記負荷予定値とを出力インターフェイスに出力する処理と、
を実行することを特徴とする問い合わせ対応者割り当て支援方法。
【請求項７】
ヘルプデスクへの問い合わせ案件に対応する候補者である対応候補者の中から、対応担当者の割り当て決定を支援するコンピュータに、
ヘルプデスクへの新規問い合わせ案件の内容を、入力インターフェイスから取得し、新規問い合わせ案件情報として記憶装置に格納するステップと、
前記記憶装置から前記新規問い合わせ案件情報を読み出し、当該新規問い合わせ案件情報に基づき、前記新規問い合わせ案件ごとの作業負荷を算出し、新規案件負荷値として該当新規問合わせ案件に対応付けて前記記憶装置に格納するステップと、
既に担当者により対応中の案件の情報を、対応中案件情報として格納している記憶装置から、対応中案件情報を読み出し、当該対応中案件情報に基づき、前記対応中案件ごとの作業負荷を算出し、対応中案件負荷値として該当対応中案件に対応付けて前記記憶装置に格納するステップと、
前記記憶装置から読み出した前記対応中案件負荷値を、前記対応候補者ごとに合算して現状負荷合計値を算出し、この現状負荷合計値を記憶装置に格納するステップと、
前記各記憶装置から、各対応候補者の前記現状負荷合計値と新規案件負荷値とを読み出し、前記現状負荷合計値に前記新規案件負荷値を合算することにより、前記対応候補者ごとの負荷予定値を算出し、前記記憶装置から読み出した対応候補者の情報と、当該対応候補者に対応する前記負荷予定値とを出力インターフェイスに出力するステップと、
を実行する問い合わせ対応者割り当て支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、問い合わせ対応者割り当て支援システム、問い合わせ対応者割り当て支援方法、および問い合わせ対応者割り当て支援プログラムに関し、特に、ヘルプデスクへの問い合わせ案件に対応する担当者の割り当て決定を、効率的に支援することが可能な技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
企業における各業務案件を然るべき担当者へ割り当てるための技術が提案されている。例えば、特許文献１には、複数の作業者によって分業がなされている作業プロセスにおいて、案件の処理を担当する作業者を決定する案件割当作業を円滑に行うとの目的の下、案件管理サーバ計算機（以下、サーバという）に少なくとも一台の対話端末が接続された情報処理システムにおける案件を作業者に割り当てる作業を支援する案件割当支援方法であって、作業者による前記対話端末からの入力に応じて、前記サーバは記憶装置に設定された案件情報蓄積部および案件管理情報蓄積部から該作業者に割り当てられた案件と、誰にも割り当てられていない未割当案件を抽出し、該抽出した関連案件の表示情報を生成して前記対話端末に転送し、前記対話端末は転送された関連案件の表示情報に従って関連案件の一覧を画面表示し、前記対話端末上に表示された関連案件一覧画面上での作業者による新規案件作成ボタンの押下に応じて、前記サーバは空案件表示情報を作成して前記対話端末に転送し、前記対話端末は転送された空案件表示情報により空案件を表示し、前記対話端末上に表示された前記空案件の内容である案件情報の作業者による入力に応じて、前記サーバは該案件情報を前記案件情報蓄積部と案件管理情報蓄積部に登録し、前記サーバは、記憶装置に設定されたキーワード分類情報蓄積部に登録されているキーワード分類情報を用いて前記入力された案件情報の傾向を分析し、記憶装置に設定された作業者習熟度情報蓄積部に登録されている作業者習熟度情報を用いて前記分析された案件情報の傾向と作業者の習熟度傾向との間の類似度を分析し、該分析の結果得られた類似度指数を記憶装置に設定された案件類似度情報蓄積部に登録することを特徴とする案件割当支援方法などが開示されている。
【特許文献１】特開平１１−２９６５９４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
ところで、企業の内外からの問い合わせ案件に対応する業務部門であるヘルプデスクの重要性が増している。技術の進歩に伴って内外から寄せられる問い合わせは高度化、増加しつつあり、顧客満足度の上昇や前記社内業務システムの円滑な運用にとって、ヘルプデスクは必須の要素となっているためである。ヘルプデスクに寄せられる数多くの問い合わせ案件は、それぞれ適切な対応担当者へと割り振られなくてはならない。
【０００４】
従来、ヘルプデスクを統括する責任者が、受け付け済みの各問い合わせ案件の、負荷度合いや対応期限、現在の対応状況（ステータス）などを経験や勘などに基づき把握・判断した上で、各担当者への案件割り振りを決定していた。こうした状況では、前記責任者の作業負担がもともと大きく、さらに例えば、対応を担当する候補者が多数である場合や、当該責任者自身も顧客からの問い合わせ対応業務を担当している場合などには、負担過多となってしまう。こうなると、前記責任者が案件の割り当て決定を実行しきれない、または割り当て決定に著しく時間がかかってしまうなどの状況が生じやすくなり、ヘルプデスクにおける案件処理効率の低下が生じていた。
【０００５】
また、特許文献１のように、案件に対応する作業員の、各案件種類ごとの習熟度をあらかじめ登録しておいて、この習熟度に基づいて作業案件の担当候補者を表示する場合は、習熟度の高い特定の作業員に割り当てが偏ってしまう問題があった。
【０００６】
そこで本発明は、ヘルプデスクへの問い合わせ案件に対応する担当者の割り当て決定を、効率的に支援することが可能な技術の提供を主たる目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決する本発明の問い合わせ対応者割り当て支援システムは、ヘルプデスクへの問い合わせ案件に対応する候補者である対応候補者の中から、対応担当者の割り当て決定を支援するシステムであって、ヘルプデスクへの新規問い合わせ案件の内容を、入力インターフェイスから取得し、新規問い合わせ案件情報として記憶装置に格納する、新規案件情報記録部と、前記記憶装置から前記新規問い合わせ案件情報を読み出し、当該新規問い合わせ案件情報に基づき、前記新規問い合わせ案件ごとの作業負荷を算出し、新規案件負荷値として該当新規問合わせ案件に対応付けて前記記憶装置に格納する、新規案件負荷値計算部と、既に担当者により対応中の案件の情報を、対応中案件情報として格納している記憶装置から、対応中案件情報を読み出し、当該対応中案件情報に基づき、前記対応中案件ごとの作業負荷を算出し、対応中案件負荷値として該当対応中案件に対応付けて前記記憶装置に格納する、対応中案件負荷値計算部と、前記記憶装置から読み出した前記対応中案件負荷値を、前記対応候補者ごとに合算して現状負荷合計値を算出し、この現状負荷合計値を記憶装置に格納する、現状負荷合計値計算部と、前記各記憶装置から、各対応候補者の前記現状負荷合計値と新規案件負荷値とを読み出し、前記現状負荷合計値に前記新規案件負荷値を合算することにより、前記対応候補者ごとの負荷予定値を算出し、前記記憶装置から読み出した対応候補者の情報と、当該対応候補者に対応する前記負荷予定値とを出力インターフェイスに出力する、負荷予定値出力部と、を備えることを特徴とする、問い合わせ対応者割り当て支援システムである。
【０００８】
また、前記新規問い合わせ案件情報には、該当新規問い合わせ案件の重要度の情報および対応期限の情報が含まれ、前記新規案件負荷値計算部における前記新規案件負荷値の算出は、該当新規問い合わせ案件の、前記重要度の情報および前記対応期限の情報に基づき実行されることとすれば好適である。
【０００９】
また、前記対応中案件情報には、該当対応中案件の重要度の情報および対応完了予定時期の情報が含まれ、前記対応中案件負荷値計算部における前記対応中案件負荷値の算出は、該当対応中案件の、前記重要度の情報および前記対応完了予定時期の情報に基づき実行されることとすれば好適である。
【００１０】
また、前記対応候補者ごとの負荷予定値のうち、最も小さい負荷予定値を有する対応候補者を、推奨対応候補者として決定し、出力インターフェイスに出力する、推奨候補者出力部を備えることとすれば好適である。
【００１１】
また、前記新規問い合わせ案件情報には、該当新規問い合わせ案件の業務分野の情報が含まれ、前記対応候補者のうち、該当新規問い合わせ案件の前記業務分野の情報に該当する分野別対応候補者を、前記記憶装置から読み出した対応候補者リスト情報から抽出する、分野別候補者抽出部を備えることとすれば好適である。
【００１２】
また、本発明の問い合わせ対応者割り当て支援方法は、ヘルプデスクへの問い合わせ案件に対応する候補者である対応候補者の中から、対応担当者の割り当て決定を支援するコンピュータが、ヘルプデスクへの新規問い合わせ案件の内容を、入力インターフェイスから取得し、新規問い合わせ案件情報として記憶装置に格納する処理と、前記記憶装置から前記新規問い合わせ案件情報を読み出し、当該新規問い合わせ案件情報に基づき、前記新規問い合わせ案件ごとの作業負荷を算出し、新規案件負荷値として該当新規問合わせ案件に対応付けて前記記憶装置に格納する処理と、既に担当者により対応中の案件の情報を、対応中案件情報として格納している記憶装置から、対応中案件情報を読み出し、当該対応中案件情報に基づき、前記対応中案件ごとの作業負荷を算出し、対応中案件負荷値として該当対応中案件に対応付けて前記記憶装置に格納する処理と、前記記憶装置から読み出した前記対応中案件負荷値を、前記対応候補者ごとに合算して現状負荷合計値を算出し、この現状負荷合計値を記憶装置に格納する処理と、前記各記憶装置から、各対応候補者の前記現状負荷合計値と新規案件負荷値とを読み出し、前記現状負荷合計値に前記新規案件負荷値を合算することにより、前記対応候補者ごとの負荷予定値を算出し、前記記憶装置から読み出した対応候補者の情報と、当該対応候補者に対応する前記負荷予定値とを出力インターフェイスに出力する処理と、を実行することを特徴とする。
【００１３】
また、本発明の問い合わせ対応者割り当て支援プログラムは、ヘルプデスクへの問い合わせ案件に対応する候補者である対応候補者の中から、対応担当者の割り当て決定を支援するコンピュータに、ヘルプデスクへの新規問い合わせ案件の内容を、入力インターフェイスから取得し、新規問い合わせ案件情報として記憶装置に格納するステップと、前記記憶装置から前記新規問い合わせ案件情報を読み出し、当該新規問い合わせ案件情報に基づき、前記新規問い合わせ案件ごとの作業負荷を算出し、新規案件負荷値として該当新規問合わせ案件に対応付けて前記記憶装置に格納するステップと、既に担当者により対応中の案件の情報を、対応中案件情報として格納している記憶装置から、対応中案件情報を読み出し、当該対応中案件情報に基づき、前記対応中案件ごとの作業負荷を算出し、対応中案件負荷値として該当対応中案件に対応付けて前記記憶装置に格納するステップと、前記記憶装置から読み出した前記対応中案件負荷値を、前記対応候補者ごとに合算して現状負荷合計値を算出し、この現状負荷合計値を記憶装置に格納するステップと、前記各記憶装置から、各対応候補者の前記現状負荷合計値と新規案件負荷値とを読み出し、前記現状負荷合計値に前記新規案件負荷値を合算することにより、前記対応候補者ごとの負荷予定値を算出し、前記記憶装置から読み出した対応候補者の情報と、当該対応候補者に対応する前記負荷予定値とを出力インターフェイスに出力するステップと、を実行するプログラムである。
【００１４】
その他、本願が開示する課題、及びその解決方法は、発明の実施の形態の欄、及び図面により明らかにされる。
【発明の効果】
【００１５】
本発明によれば、ヘルプデスクへの問い合わせ案件に対応する担当者の割り当て決定を、効率的に支援することが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
−−−システム構成−−−
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は本実施形態の問い合わせ対応者割り当て支援システム１００を含むネットワーク構成図である。前記問い合わせ対応者割り当て支援システム１００（以下、システム１００という）は、ヘルプデスクへの問い合わせ案件に対応する候補者である対応候補者の中から、対応担当者の割り当て決定を支援するシステムである。本実施形態では、一例として、ヘルプデスクを運営する企業が顧客に提供中のサービスであるＥＲＰ（Enterprise Resource Planning：企業資源計画）システムについて、各種の問い合わせが当該顧客から当該ヘルプデスクに寄せられる状況を想定する。
【００１７】
本実施形態のシステム１００にはＷｅｂサーバ２００が接続されており、システム１００とＷｅｂサーバ２００とで、ヘルプデスクシステムを構成している。顧客側は顧客端末３００から、通信ネットワークであるインターネット５００を介して、各種問い合わせをシステム１００に送信することができる。また、ヘルプデスク提供側企業の、各種問い合わせへ案件の対応を担当する対応担当者の端末４００（以下、担当者端末４００という）も、インターネット５００を介して、Ｗｅｂサーバ２００そしてシステム１００に接続されている。ここで、問合せ案件への「対応」とは、例えば、その案件が単なる（ＥＲＰシステムの使用方法などについての）質問であればそれに対する回答や、あるいはその案件が修理依頼などであればその修理作業などを指す。顧客端末３００や担当者端末は、簡単のためそれぞれひとつずつしか図示していないが、通常は、顧客や対応担当者は複数存在するため、それぞれ複数存在しネットワーク５００に接続しているものとする。
【００１８】
システム１００の機能構成としては、本発明の問い合わせ対応者割り当て支援方法を実行する機能を実現すべく、書き換え可能メモリなどのプログラムデータベース１０１にプログラム１０２を備えて、このプログラム１０２をメモリ１０３に読み出し、演算装置たるＣＰＵ１０４により実行する。また、システム１００は、各種ボタン類やネットワーク通信機能などを含む入力インターフェイス１０５や、ディスプレイ画面やネットワーク通信機能などを含む出力インターフェイス１０６などを有している。システム１００の入力インターフェイス１０５および出力インターフェイス１０６の通信機能は、Ｗｅｂサーバ２００や、顧客端末３００、担当者端末３００などといった外部装置と例えば公衆回線網、インターネットや無線ＬＡＮなどの各種ネットワーク５００に接続し、データ授受を実行する。本実施形態ではネットワーク５００は、前述のようにインターネット５００であることとする。システム１００の、後述する各種機能部と上記通信機能との間ではＩ／Ｏ部１０７がデータのバッファリングや各種仲介処理を実行している。
【００１９】
顧客端末３００および担当者端末４００は、インターネット５００、Ｗｅｂサーバ２００を介してシステム１００にアクセスし、各種の入出力などを行うための端末であって、本実施携帯では具体的には、Ｗｅｂブラウザなどのインターネットアクセス手段を備えたパーソナルコンピュータであることとする。
【００２０】
続いて、前記システム１００が、例えばプログラム１０２に基づき構成・保持する機能部につき説明を行う。なお、前記システム１００は、新規問い合わせ案件情報データベース１２５と、対応中案件情報データベース１２６と、対応候補者リストデータベース１２７と、対応候補者一覧データベース１２８とを利用可能であるとする。前記各データベース１２５〜１２８は、システム１００のコンピュータ装置が備えるハードディスクドライブなどの適宜な記憶装置に備わるものとすることができる。或いは、これらデータベース１２５〜１２８が、システム１００とは別に、ネットワーク５００上に存在することとしてもよい。この場合、システム１００は、例えばＤＢＭＳ（Database Management System）を備え、ネットワーク５００を介して前記各データベース１２５〜１２８にアクセスし、情報登録や情報検索などの処理を実行する。
【００２１】
こうしたシステム１００は、まず、ヘルプデスクへの新規問い合わせ案件の内容を、入力インターフェイス１０５から取得し、新規問い合わせ案件情報として記憶装置に格納する、新規案件情報記録部１５０を備える。
【００２２】
本実施形態では、新規問い合わせ案件情報は、前記新規問い合わせ案件情報データベース１２５として記憶装置に格納される。
【００２３】
また、本実施形態では、入力インターフェイス１０５から取得される新規案件情報は、基本的には、顧客が顧客端末３００からＷｅｂブラウザを用いて専用の入力画面から入力する。当該専用の入力画面はＷｅｂサーバ２００の機能により、顧客端末に送信されて表示される。顧客端末３００から入力された新規案件情報は、インターネット５００およびＷｅｂサーバ２００を介してシステム１００へと送信される。しかしながら、このような例に限定されるものではなく、例えば、ヘルプデスク業務の担当者が顧客から電話で聞き取った新規案件情報を、当該担当者などが自身のパーソナルコンピュータなどからネットワーク経由などでシステム１００の入力インターフェイス１０５へと送信する場合などもあってよい。
【００２４】
また、システム１００は、前記記憶装置から前記新規問い合わせ案件情報を読み出し、当該新規問い合わせ案件情報に基づき、前記新規問い合わせ案件ごとの作業負荷を算出し、新規案件負荷値として該当新規問合わせ案件に対応付けて前記記憶装置に格納する、新規案件負荷値計算部１５１を備える。
【００２５】
本実施形態では、新規案件負荷値は、前記新規問い合わせ案件情報データベース１２５の一部として記憶装置に格納される。
【００２６】
このように本実施形態の問い合わせ対応者割り当て支援システム１００では、案件に対応する作業員の、各案件種類ごとの習熟度（経験値）などに基づいて対応者割り当て支援を行うのではなく、あくまでも各案件の作業負荷に基づいて割り当て支援を行う。その結果、習熟度の高い特定の作業員に割り当てが偏ってしまうといった問題が生じてしまうことがない。また、習熟度といった曖昧で明確な数値化が困難な基準に基づくのではなく、後述するように案件の重要度や対応期限から容易に算出され、明確な数値化が可能な作業負荷を基準とするため、非常に明快に問い合わせ案件の対応者割り当て支援を行うことができるため、有利である。
【００２７】
また、システム１００では、前記新規問い合わせ案件情報には、該当新規問い合わせ案件の重要度の情報および対応期限の情報が含まれ、前記新規案件負荷値計算部１５１における前記新規案件負荷値の算出は、該当新規問い合わせ案件の、前記重要度の情報および前記対応期限の情報に基づき実行されることとすれば、好適である。なぜならば、前述のように、作業負荷を明確に数値化することができ、その結果、明快に問い合わせ案件の対応者割り当て支援を行うことができるためである。
【００２８】
本実施形態では、これら重要度および対応期限の情報は、新規問い合わせ案件情報の一部として、顧客により顧客端末３００から入力され、入力インターフェイス１０５から、新規案件情報記録部１５０によって取得される。あるいは変形例として、例えば、顧客側から重要度や対応期限の指定がない場合などは、当該ヘルプデスクの問い合わせ対応者割り当ての責任者（以下、ヘルプデスク責任者という）などがこれらを決定し、自身のパーソナルコンピュータなどからネットワーク経由などでシステム１００の入力インターフェイス１０５へと送信することなどとしてもよい。
【００２９】
ここで、新規案件負荷値の具体的な算出方法の一例について説明する。図２に、重要度の種類の一例を表で示している。ここでは１から４までの４段階の数値で重要度を示しており、１が最も重要度が高く、数値が増えるに従って重要度が低くなる。各重要度には、対応時間の目安として、初期対応および対応期限の目標対応時間が設定されている。従って、重要度を指定することによっても目安の対応期限は定まるのであるが、本実施形態では、より正確な対応期限の情報を取得するために、重要度とは別個に入力インターフェイス１０５から、年月日で示される対応期限の情報を取得することとしている。
【００３０】
新規案件負荷値は、定数６０を、重要度の数値と対応期限までの日数を乗算した値で除算することにより、算出される。例えば、ある新規問い合わせ案件の重要度が４で、対応期限までの日数が１０日間の場合は、当該新規問い合わせ案件の新規案件負荷値は、
定数÷（重要度×対応期限までの日数）＝６０÷（４×１０）＝１．５００
となる。式から分かるように、新規案件負荷値の値が大きいほど、当該新規問い合わせ案件の作業負荷は大きい。
【００３１】
また、システム１００は、既に担当者により対応中の案件の情報を、対応中案件情報として格納している記憶装置から、対応中案件情報を読み出し、当該対応中案件情報に基づき、前記対応中案件ごとの作業負荷を算出し、対応中案件負荷値として該当対応中案件に対応付けて前記記憶装置に格納する、対応中案件負荷値計算部１２５を備える。
【００３２】
本実施形態では、対応中案件負荷値は、前記対応中案件情報データベース１２６の一部として記憶装置に格納される。
【００３３】
また、システム１００では、前記対応中案件情報には、該当対応中案件の重要度の情報および対応完了予定時期の情報が含まれ、前記対応中案件負荷値計算部１５２における前記対応中案件負荷値の算出は、該当対応中案件の、前記重要度の情報および前記対応完了予定時期の情報に基づき実行されることとすれば、前記新規案件負荷値を算出する場合と同様に、好適である。
【００３４】
本実施形態では、対応中案件の重要度の情報は、当該対応中案件がいまだ新規問い合わせ案件であった時点で新規案件情報記録部１５０によって取得された当該新規問い合わせ案件の重要度がそのまま用いられる。一方、対応中案件の対応完了予定時期の情報は、当該対応中案件の対応担当者が、担当者端末４００からネットワーク５００経由でシステム１００の入力インターフェイス１０５へと送信することとしている。
【００３５】
ここで、対応中案件負荷値の具体的な算出方法の一例について説明する。対応中案件負荷値は、定数６０を、重要度の数値と対応完了予定時期までの日数を乗算した値で除算することにより、算出される。例えば、ある新規問い合わせ案件の重要度が３で、対応期限までの日数が１０日間の場合は、当該新規問い合わせ案件の新規案件負荷値は、
定数÷（重要度×対応完了予定時期までの日数）＝６０÷（３×１０）＝２．０００
となる。式から分かるように、新規案件負荷値の値が大きいほど、当該新規問い合わせ案件の作業負荷は大きい。
【００３６】
上述の例のように新規案件負荷値および対応中案件負荷値を算出することとすれば、両者はともに最大値を６０となるように標準化されており、かつまたその算出方法も同様であるため、両者の数値は互いに比較することが可能であるとともに、後述するように、複数の問い合わせ案件の合計の作業負荷を求めるためにこれらを単純に合算することなども可能となり、非常に便利で、かつ作業負荷を表す明確な指標となる。
【００３７】
また、システム１００は、前記記憶装置から読み出した前記対応中案件負荷値を、前記対応候補者ごとに合算して現状負荷合計値を算出し、この現状負荷合計値を記憶装置に格納する、現状負荷合計値計算部１５３を備える。
【００３８】
本実施形態では、現状負荷合計値は、前記対応候補者リストデータベース１２７の一部として記憶装置に格納される。また、各対応候補者は通常複数の対応中案件を抱えていることを想定しているので、「合算」および「合計値」などと表記しているが、仮に抱えている対応中案件が１件の場合は、当該１件の対応中案件の対応中案件負荷値が現状負荷合計値となる。仮に抱えている対応中案件が０件の場合は、現状負荷合計値は０となる。
【００３９】
また、システム１００は、前記各記憶装置から、各対応候補者の前記現状負荷合計値と新規案件負荷値とを読み出し、前記現状負荷合計値に前記新規案件負荷値を合算することにより、前記対応候補者ごとの負荷予定値を算出し、前記記憶装置から読み出した対応候補者の情報と、当該対応候補者に対応する前記負荷予定値とを出力インターフェイス１０６に出力する、負荷予定値出力部１５４を備える。
【００４０】
本実施形態では、現状負荷合計値は、記憶装置の対応候補者リストデータベース１２７から読み出され、新規案件負荷値は、記憶装置の新規問い合わせ案件情報データベース１２５から読み出される。また、負荷予定値は、前記対応候補者一覧データベース１２８の一部として記憶装置に格納され、また、記憶装置の当該対応候補者一覧データベース１２８から読み出されて出力インターフェイス１０６に出力される。
【００４１】
また、システム１００では、前記対応候補者ごとの負荷予定値のうち、最も小さい負荷予定値を有する対応候補者を、推奨対応候補者として決定し、出力インターフェイス１０６に出力する、推奨候補者出力部１５５を備えることとすれば好適である。
【００４２】
このようにすれば、ヘルプデスク責任者などが、負荷予定値出力部１５４により出力された対応候補者の一覧の中から、その負荷予定値が最小の者などをいちいち探して対応担当者として決定する必要がなく、システム１００が自動的に推奨候補者を提示してくれるので、非常に効率的に問い合わせ対応者の割り当てを行うことができる。対応候補者の数が多い場合は、ヘルプデスク責任者などが自身で負荷予定値最小の者などを探すのは大変であるので、特に有効である。
【００４３】
ここで、推奨候補者出力部１５５による推奨対応候補者の具体的な決定方法について説明する。図３は、新規問合せ案件が１件の場合（例１）および新規問合せ案件が複数、ここでは２件の場合（例２）の各場合について、推奨対応候補者を決定する方法の一例について説明するための図である。
【００４４】
まず、図３の例１に示す、新規問合せ案件が１件の場合の推奨対応候補者の決定方法例について説明する。新規案件負荷値計算部１５１によって算出された当該新規問合せ案件の新規案件負荷値は、１．５０００００である。そして、ここでは、当該新規問合せ案件に対応する候補者である対応候補者はア、イ、ウの３名である。各対応候補者ア〜ウの、現状負荷合計値は、５．８５７１４３、６．３７６０８８、７．００００００である。この各現状負荷合計値に、上記当該新規問合せ案件の新規案件負荷値１．５０００００を合算することによって各対応候補者ア〜ウの負荷予定値が算出される。各対応候補者ア〜ウの負荷予定値は、それぞれ、７．３５７１４３、７．８７６０６８、８．５０００００であり、対応候補者アの負荷予定値が最も小さい。従って、この例では、対応候補者アが推奨対応候補者として決定される。
【００４５】
このようにすれば、特定の対応候補者に作業負荷が集中することがない、言い換えれば全対応候補者の作業負荷が常によく平準化されることとなり、非常に合理的に問い合わせ対応者割り当てを行うことができ、有利である。
【００４６】
次に、図３の例２に示す、新規問合せ案件が２件の場合の推奨対応候補者の決定方法例について説明する。新規案件負荷値計算部１５１によって算出された当該新規問合せ案件１、２の新規案件負荷値は、それぞれ１．１５３８４６および１．５０００００であり、新規問合せ案件２の方がその新規案件負荷値が大きい。そして、ここでは、当該新規問合せ案件に対応する候補者である対応候補者はＡ、Ｂ、Ｃの３名である。各対応候補者Ａ〜Ｃの、現状負荷合計値は、５．８５７１４３、６．３７６０８８、７．００００００である。すなわち、対応候補者Ａの現状負荷合計値が最も小さいので、上記２件の新規問合せ案件１、２のうち、新規案件負荷値が大きい新規問合せ案件２の推奨対応候補者を対応候補者Ａに決定し、新規問合せ案件１の推奨対応候補者を、対応候補者Ａの次に現状負荷合計値が小さい対応候補者Ｂに決定する。
【００４７】
このように、新規問合せ案件２を対応候補者Ａに割り当て、新規問合せ案件１を、対応候補者Ｂに割り当てた場合の、各対応候補者Ａ〜Ｃの作業負荷合計（対応候補者Ａ、Ｂについては負荷予定値、対応候補者Ｃについては現状負荷合計値）は、それぞれ、７．３５７１４３、７．５２９９１５、７．００００００となる。このように割り当てれば、全対応候補者の作業負荷が偏らない、言い換えれば平準化される。
【００４８】
このようにすれば、特定の対応候補者に作業負荷が集中することがない、言い換えれば全対応候補者の作業負荷が常によく平準化されることとなり、非常に合理的に問い合わせ対応者割り当てを行うことができ、有利である。
【００４９】
また、システム１００では、前記新規問い合わせ案件情報には、該当新規問い合わせ案件の業務分野の情報が含まれ、前記対応候補者のうち、該当新規問い合わせ案件の前記業務分野の情報に該当する分野別対応候補者を、前記記憶装置から読み出した対応候補者リスト情報である対応候補者リストデータベース１２７から抽出する、分野別候補者抽出部１５６を備えることとすれば好適である。
【００５０】
このようにすれば、問合せ案件の内容を分野別に仕分けし、それぞれの分野の対応候補者を抽出し、対応候補者の数を絞った上で、上記現状負荷合計値の算出や、負荷予定値の算出および出力、推奨対応候補者の出力などを実行すればよいので、システム１００における処理がより迅速となり、合理的にかつ迅速に問い合わせ対応者割り当てを行うことができ、有利である。
【００５１】
なお、これまで示した前記システム１００における各機能部１５０〜１５６は、ハードウェアとして実現してもよいし、メモリ１０３やＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）などの適宜な記憶装置に格納したプログラム１０２として実現するとしてもよい。この場合、前記システム１００のＣＰＵ１０４が、プログラム１０２実行に合わせて記憶装置より該当プログラム１０２をメモリ１０３に読み出して、これを実行することとなる。
【００５２】
−−−データベース構造−−−
次に、本実施形態のシステム１００が利用する、新規問合せ案件情報データベース１２５、対応中案件情報データベース１２６、対応候補者リストデータベース１２７、対応候補者一覧データベースの各データ構造について説明する。
【００５３】
図４は、本実施形態における新規問合せ案件情報データベース１２５のデータ構造例を示す図である。図４に示すように、新規問合せ案件情報データベース１２５は、入力インターフェイス１０５から取得した新規問合せ案件情報や、当該新規問合せ案件情報の一部を構成する、新規案件負荷値計算部１５１により算出された新規案件負荷値などを格納するデータベースであり、例えば、（各新規問合せ案件の、以下同様）案件番号をキーとして、顧客名、顧客コード、新規問合せ案件名、分野、問い合わせ内容、重要度、（希望）対応納期、ステータス、新規案件負荷値といった情報を対応付けたレコードの集合体となっている。
【００５４】
このうち、案件番号は、本実施形態では、新規問合せ案件がシステム１００により受け付け処理される際に一意の番号が自動採番される。その受け付け処理がなされると、ステータスは、「未割り当て」から「受け付け」に書き換えられる。ステータスが「未割り当て」および「受け付け」の状態にある新規問合せ案件は、いまだ対応担当者が決定していない（すなわち、いまだ「対応中案件」となっていない）案件である。また、分野は、本実施形態の例では、ＥＲＰシステムにおいて分割されて扱われる各分野、例えば、「管理会計」や「販売」といった内容を英字の記号で示したものである。新規案件負荷値は、新規案件負荷値計算部１５１により算出され、格納される。
【００５５】
図５は、本実施形態における対応中案件情報データベース１２６のデータ構造例を示す図である。図５に示すように、対応中案件情報データベース１２６は、新規問合せ案件情報のうち、その対応担当者が決定し、ステータスが「対応中」となった際に、当該新規問合せ案件情報からデータ移行されて対応中案件情報となったものや、当該対応中案件情報の一部を構成する、対応中案件負荷値計算部１５２により算出された対応中案件負荷値などを格納するデータベースであり、例えば、（各対応中案件の、以下同様）案件番号をキーとして、顧客名、顧客コード、対応中案件名、分野、ステータス、対応完了予定時期、重要度、対応担当者、対応内容、対応中案件負荷値といった情報を対応付けたレコードの集合体となっている。
【００５６】
このうち、案件番号、顧客名、顧客コード、対応中案件名、分野などの情報は、本実施形態では、当該対応中案件がいまだ新規い問合せ案件であったときの情報がそのままデータ移行される。分野の英字の記号の意味は、図４と同様である。対応内容は、本実施形態では、本対応中案件の対応担当者によって担当者端末４００から入力される。対応中案件負荷値は、対応中案件負荷値計算部１５２により算出され、格納される。
【００５７】
また、ステータスは、本実施形態では一例として、当該対応中案件の対応作業が進むに従って、「対応中」から「回答のご提示」、次に「完了」とシステム１００により自動的に、あるいは対応担当者などが担当者端末４００などから入力することによって書き換えられてゆく。「対応中」は、対応担当者が当該問合せ案件の調査などを実施している状態である。「回答のご提示」は、対応担当者により、当該問合せ案件に関する回答などを提示している状態である。「完了」は、対応担当者が提示した対応内容に対し、顧客の承認が得られ、問合せ案件への対応が完了した状態である。
【００５８】
図６は、本実施形態における対応候補者リストデータベース１２７のデータ構造例を示す図である。図６に示すように、対応候補者リストデータベース１２７は、様々な問合せ案件に対応しうる全ての対応候補者をリストアップし、当該各対応候補者に関する情報を格納するデータベースである。例えば、担当候補者コードをキーとして、対応候補者名、担当分野、現在すでに対応中の問合せ案件件数、現状負荷合計値といった情報を対応付けたレコードの集合体となっている。  
担当分野の英字の記号の意味は、図４および図５の分野と同様である。現状負荷合計値は、現状負荷合計値計算部１５３により算出され、格納される。
【００５９】
図７は、本実施形態における対応候補者一覧データベース１２８のデータ構造例を示す図である。図７に示すように、対応候補者一覧データベース１２８は、様々な新規問合せ案件ごとに対応可能な全ての対応候補者を抽出して一覧とし、当該各対応可能な対応候補者に関する情報を格納するデータベースである。図７の例では、案件番号「Ａ０００００００１５」の新規問合せ案件については、担当Ａ、Ｂ、Ｃの３名が対応可能な対応候補者として抽出され、その情報が格納されている。
【００６０】
ここで、「対応可能な全ての対応候補者を抽出」するには、本実施形態では具体的には、分野別候補者抽出部１５６の処理によって実行される。また、対応候補者一覧データベース１２８は、対応候補者について、各負荷予定値出力部１５４によって算出される負荷予定値、および推奨候補者出力部によって決定された新規問合せ案件の推奨候補者については、当該新規問合せ案件名が「推奨候補」コラムに格納されるデータベースである。
【００６１】
この対応候補者一覧データベース１２８は、例えば、顧客名、顧客コード、案件番号、対応候補者名、候補者コード、担当分野、現在すでに対応中の問合せ案件件数、現状負荷合計値、負荷予定値、上記推奨候補といった情報を対応付けたレコードの集合体となっている。担当分野の英字の記号の意味は、図４および図５の分野と同様である。
【００６２】
−−−処理フロー例−−−
以下、本実施形態における問い合わせ対応者割り当て支援方法に対応する処理フロー例について、図に基づき説明する。なお、以下で説明する問い合わせ対応者割り当て支援方法に対応する各種動作は、前記システム１００が、適宜なメモリ１０３に読み出して実行するプログラム１０２によって実現される。そして、こうしたプログラム１０２は、以下に説明される各種の動作を行うためのコードからそれぞれ構成されている。
【００６３】
−−−処理フロー例１−−−
図８は、本実施形態の問い合わせ対応者割り当て支援方法の実施手順例を示すフロー図である。ここでは、システム１００における問い合わせ対応者割り当て支援処理の全体について説明する。
【００６４】
まず、システム１００では、新規案件情報記録部１５０は、ヘルプデスクへの新規問い合わせ案件の内容を、入力インターフェイス１０５から取得し、新規問い合わせ案件情報として、記憶装置の新規案件情報データベース１２５に格納する（Ｓ１００）。
【００６５】
本実施形態では、入力インターフェイス１０５から取得される新規案件情報は、基本的には、顧客が顧客端末３００からＷｅｂブラウザを用いて専用の入力画面から入力する。図９に、当該専用の入力画面である「顧客用新規問合せ案件登録画面」の一例を示す。顧客は、Ｗｅｂサーバ２００の機能により、顧客端末３００に送信されて表示される顧客用新規問合せ案件登録画面５から、新規問合せ案件の「件名」や「問い合わせ内容」などを入力し、ラジオボタンから問合せ案件の「分野」を選択する。この分野は、複数選択することも可能とすれば好適である。「顧客名」、「顧客コード」、「案件番号」などのフィールドは、本実施形態では、システム１００により自動的に入力される。顧客はまた、「重要度」および「（希望）対応期限」を顧客用新規問合せ案件登録画面５から入力する。これらの情報が新規問合せ案件情報として新規案件情報記録部１５０に取得される。
【００６６】
次に、システム１００では、新規案件負荷値計算部１５１が、記憶装置から新規問い合わせ案件情報を読み出し、当該新規問い合わせ案件情報に基づき、新規問い合わせ案件ごとの作業負荷を算出し、新規案件負荷値として、新規案件情報データベース１２５において該当新規問合わせ案件に対応付けて前記記憶装置に格納する（Ｓ１０２）。
【００６７】
次に、システム１００では、分野別候補者抽出部１５６が、前記対応候補者のうち、該当新規問い合わせ案件の前記業務分野の情報に該当する分野別対応候補者を、前記記憶装置から読み出した対応候補者リストデータベース１２７から抽出する（Ｓ１０４）。
【００６８】
次に、システム１００では、対応中案件負荷値計算部１２５が、既に担当者により対応中の案件の情報を、対応中案件データベース１２６として格納している記憶装置から、対応中案件情報を読み出し、当該対応中案件情報に基づき、前記対応中案件ごとの作業負荷を算出し、対応中案件負荷値として該当対応中案件に対応付けて対応中案件データベース１２６に格納する（Ｓ１０６）。
【００６９】
ここで、対応中案件負荷値の計算には、前述のように、該当対応中案件の対応完了予定時期の情報が用いられるが、この対応完了予定時期の情報は、当該対応中案件の対応担当者が担当者端末４００からＷｅｂブラウザを用いて専用の入力画面から入力する。図１０に、当該専用の入力画面である「対応中案件内容登録画面」の一例を示す。対応担当者は、Ｗｅｂサーバ２００の機能により、担当者端末４００に送信されて表示される対応中案件内容登録画面６から、当該対応中案件の対応完了予定時期を「対応完了予定」フィールド６１から入力する。また、「対応内容」フィールド６２に、当該対応中案件への対応内容を入力する。対応中案件内容登録画面６のその他のフィールドは、対応中案件データベース１２６などから自動的に抽出されて入力される。
【００７０】
次に、システム１００では、現状負荷合計値計算部１５３が、記憶装置の対応中案件データベース１２６から読み出した前記対応中案件負荷値を、前記対応候補者ごとに合算して現状負荷合計値を算出し、この現状負荷合計値を記憶装置の対応候補者リストデータベース１２７に格納する（Ｓ１０８）。ここでは、ステップＳ１０４において抽出された、当該新規問合せ案件の分野に該当する対応候補者のみについて、現状負荷合計値を算出すればよい。
【００７１】
次に、システム１００では、負荷予定値出力部１５４が、記憶装置の対応候補者リストデータベース１２７および新規案件情報データベース１２５から、それぞれ、各対応候補者の前記現状負荷合計値と新規案件負荷値とを読み出し、前記現状負荷合計値に前記新規案件負荷値を合算することにより、前記対応候補者ごとの負荷予定値を算出し、前記記憶装置から読み出した対応候補者の情報と、当該対応候補者に対応する前記負荷予定値とを出力インターフェイス１０６に出力する（Ｓ１１０）。
【００７２】
負荷予定値は、ステップＳ１０４において抽出された、当該新規問合せ案件の分野に該当する対応候補者のみについて算出され、出力されればよい。また、算出された負荷予定値は、前記対応候補者一覧データベース１２８の一部として記憶装置に格納され、その後、記憶装置の当該対応候補者一覧データベース１２８から読み出されて出力インターフェイス１０６に出力される。
【００７３】
また、システム１００では、推奨候補者出力部１５５が、前記対応候補者ごとの負荷予定値のうち、最も小さい負荷予定値を有する対応候補者を、推奨対応候補者として決定し、出力インターフェイス１０６に出力する（Ｓ１１２）。
【００７４】
図１１には、ステップＳ１１０において出力される対応候補者の情報および当該各対応候補者の負荷予定値、加えてステップＳ１１２において出力される推奨候補者の情報が表示された「ヘルプデスク責任者用対応担当者決定画面」の例を示している。このヘルプデスク責任者用対応担当者決定画面７は、システム１００の出力インターフェイス１０６であるディスプレイや、あるいは当該出力インターフェイス１０６およびＷｅｂサーバ２００、ネットワーク５００などを介して、ヘルプデスク責任者の端末に送信され、そのディスプレイに表示されることなどとしてもよい。
【００７５】
ヘルプデスク責任者用対応担当者決定画面７には、対応候補者の氏名が「候補者名」コラム７１に、それら各対応候補者の現状負荷合計値および負荷予定値が、それぞれ「現状負荷合計値」コラム７２および「負荷予定値」コラム７３に、そして当該新規問合せ案件１（案件番号Ａ０００００００１５）の推奨候補者である「担当ア」の「推奨候補者」コラム７４に当該新規問合せ案件１が表示されている。図１１では、新規問合せ案件が１つの場合を例示している。
【００７６】
次に、システム１００は、ヘルプデスク責任者用対応担当者決定画面７を閲覧中のヘルプデスク責任者による、対応担当者決定の入力を待ち受ける状態となる（Ｓ１１４）。ヘルプデスク責任者は、システム１００により提示された推奨候補者が当該新規問合せ案件の対応担当者となることに同意であれば（Ｓ１１４：ＹＥＳ）、ヘルプデスク責任者用対応担当者決定画面７の「決定」ボタン７５を押す。するとシステム１００ではこの入力を受信し（Ｓ１１６）、当該対応担当者（図１１の例では「担当ア」）を当該新規問合せ案件の対応担当者として登録処理する（Ｓ１２０）。
【００７７】
ステップＳ１１８の登録処理は、具体的にはまず、新規問合せ案件情報データベース１２５に格納されていた当該新規問合せ案件情報を、対応中案件情報データベース１２６にデータ移行する。そして、当該対応中案件情報データベース１２６において、「対応担当者」コラム（図５参照）に、決定された対応担当者を記録する。
【００７８】
本実施形態では、ステップＳ１１４において、ヘルプデスク責任者が、システム１００により提示された推奨候補者が当該新規問合せ案件の対応担当者となることに同意できない場合（Ｓ１１４：ＮＯ）、手動により、推奨候補者と異なる対応候補者を対応担当者として決定することも可能である。具体的には、その場合まず、ヘルプデスク責任者用対応担当者決定画面７の「解除」ボタン７６を押す。するとシステム１００により提示された、推奨候補者の「推奨候補者」コラム７４から当該新規問合せ案件１の表示が消えるので、その後ヘルプデスク責任者は、自らが選択する対応担当者の「推奨候補者」コラム７４に当該新規問合せ案件１を表示させ、「決定」ボタン７５を押す。するとシステム１００では、ステップＳ１１４でＹＥＳの場合と同様に、この入力を受信し（Ｓ１１６）、当該対応担当者（図１１の例では「担当ア」）を当該新規問合せ案件の対応担当者として登録処理する（Ｓ１２０）。
【００７９】
次に、本実施形態のシステム１００では、決定された対応担当者の担当者端末４００に向けて、当該対応担当者が新たに担当することとなった案件の情報を送信する（Ｓ１２２）。具体的には例えば、新たな担当案件が発生したこととその案件番号などを電子メールなどで通知することなどとすればよい。当該対応担当者はその案件番号に基づき、自身の担当者端末４００からシステム１００にアクセスし、図１０に示した対応中案件内容登録画面６などを表示させることによって、当該担当案件の各種情報を参照し、必要事項を入力することができる。
【００８０】
以上、本実施形態によれば、ヘルプデスクへの問い合わせ案件に対応する担当者の割り当て決定を、効率的に支援することが可能となる。
【００８１】
以上、本発明の実施の形態について、その実施の形態に基づき具体的に説明したが、これに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。
【図面の簡単な説明】
【００８２】
【図１】本実施形態の問い合わせ対応者割り当て支援システムを含むネットワーク構成図である。
【図２】本実施形態における、重要度の種類の一例を表の形で示す図である。
【図３】本実施形態における、推奨対応候補者を決定する方法の一例について説明するための図である。
【図４】本実施形態における新規問合せ案件情報データベースのデータ構造例を示す図である。
【図５】本実施形態における対応中案件情報データベースのデータ構造例を示す図である。
【図６】本実施形態における対応候補者リストデータベースのデータ構造例を示す図である。
【図７】本実施形態における対応候補者一覧データベースのデータ構造例を示す図である。
【図８】本実施形態の問い合わせ対応者割り当て支援方法に対応する処理フロー例を示す図である。
【図９】本実施形態における、顧客用新規問合せ案件登録画面の一例を示す図である。
【図１０】本実施形態における、対応中案件内容登録画面の一例を示す図である。
【図１１】本実施形態における、ヘルプデスク責任者用対応担当者決定画面の一例を示す図である。
【符号の説明】
【００８３】
１００…問い合わせ対応者割り当て支援システム
１０１…プログラムデータベース
１０２…プログラム
１０３…メモリ
１０４…ＣＰＵ
１０５…入力インターフェイス
１０６…出力インターフェイス
１０７…Ｉ／Ｏ部
１２５…新規問合せ案件情報データベース
１２６…対応中案件情報データベース
１２７…対応候補者リストデータベース
１２８…対応候補者一覧データベース
１５０…新規案件情報記録部
１５１…新規案件負荷値計算部
１５２…対応中案件負荷値計算部
１５３…現状負荷合計値計算部
１５４…負荷予定値出力部
１５５…推奨候補者出力部
１５６…分野別候補者出力部
２００…Ｗｅｂサーバ
３００…顧客端末
４００…担当者端末
５００…ネットワーク
【図１】
2008176508.tif 000003
【図２】
2008176508.tif 000004
【図３】
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【図４】
2008176508.tif 000006
【図５】
2008176508.tif 000007
【図６】
2008176508.tif 000008
【図７】
2008176508.tif 000009
【図８】
2008176508.tif 000010
【図９】
2008176508.tif 000011
【図１０】
2008176508.tif 000012
【図１１】
2008176508.tif 000013