(57)【要約】【課題】ＩＳＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｓｅｒｖｉｃｅｓ  Ｐｒｏｖｉｄｅｒ）のコールセンターに対する開通状況や障害情報に関する問い合わせ数を削減する。【解決手段】ＩＳＰが入会を受け付けた際に発行する会員証に、顧客を特定できる情報とＵＲＬを特定できる情報を含む二次元バーコードを掲載する。回線が開通しているか否かの条件と、パーソナルコンピュータ等の第１の情報処理装置がＩＳＰにその回線を使用して１回でも接続したか等の条件により、二次元バーコードにコード化したＵＲＬのホームページ内容を書き換える。カメラ付の携帯電話等の第２の情報処理装置が二次元バーコードを読み取り、顧客情報とＵＲＬを用いて、顧客の状況に即した情報をホームページで提供する。このとき、第２の情報処理装置は、第１の情報処理装置と異なる通信回線を使用する。【選択図】図１
2008250535.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
インターネット接続通信回線に接続された第１の情報処理装置と、
前記インターネット接続通信回線を介して前記第１の情報処理装置に接続された接続サーバと、
前記インターネット接続通信回線の開通状況及び前記第１の情報処理装置と前記接続サーバとの間の接続の有無を示す顧客状況データを顧客ＩＤ（識別情報）に関連付けて保持する顧客情報サーバと、
前記インターネット接続通信回線を利用する顧客の会員証に含まれる顧客ＩＤ及びＵＲＬ（データ所在情報）を読み取り、前記顧客ＩＤと共に前記ＵＲＬにアクセスする第２の情報処理装置と、
前記第２の情報処理装置から前記顧客ＩＤを取得し、前記顧客情報サーバから前記顧客ＩＤに対応する顧客状況データを取得し、前記顧客ＩＤに対応する顧客状況データに応じたホームページデータを選択し、前記ＵＲＬにアクセスした前記第２の情報処理装置に前記選択されたホームページデータを提供するホームページサーバと
を含む
顧客リレーションシステム。
【請求項２】
請求項１に記載の顧客リレーションシステムであって、
前記ホームページサーバは、
前記インターネット接続通信回線の開通前に選択されるホームページデータと、
前記インターネット接続通信回線の開通後、前記第１の情報処理装置と前記接続サーバとの接続前に選択されるホームページデータと、
前記第１の情報処理装置と前記接続サーバとの接続後に選択されるホームページデータと
を少なくとも有する
顧客リレーションシステム。
【請求項３】
請求項２に記載の顧客リレーションシステムであって、
前記ホームページサーバは、前記第１の情報処理装置と前記接続サーバとの間の接続に障害が発生した旨を示す障害フラグが有る場合、前記ＵＲＬにアクセスした前記第２の情報処理装置に、前記第１の情報処理装置と前記接続サーバとの接続における障害時に選択されるホームページデータを提供する
顧客リレーションシステム。
【請求項４】
請求項１乃至３のいずれか一項に記載の顧客リレーションシステムであって、
前記第２の情報処理装置から前記ホームページサーバを介して顧客ＩＤが含まれた電話サポート要求を受信し、前記電話サポート要求に含まれる顧客ＩＤに対応する顧客連絡先データを前記顧客情報サーバに要求して取得し、前記顧客連絡先データに基づき、前記第２の情報処理装置に連絡する連絡用サーバ
を更に含む
顧客リレーションシステム。
【請求項５】
所定の経路を利用する監視対象物と、
前記所定の経路の状況及び前記監視対象物の状況を監視する監視サーバと、
前記所定の経路の状況及び前記監視対象物の状況に関する顧客状況データを顧客ＩＤ（識別情報）に関連付けて保持する顧客情報サーバと、
前記監視対象物を利用する顧客の会員証に含まれる顧客ＩＤ及びＵＲＬ（データ所在情報）を読み取り、前記顧客ＩＤと共に前記ＵＲＬにアクセスする読み取り装置と、
前記読み取り装置から前記顧客ＩＤを取得し、前記顧客情報サーバから前記顧客ＩＤに対応する顧客状況データを取得し、前記顧客ＩＤに対応する顧客状況データに応じたホームページデータを選択し、前記ＵＲＬにアクセスした前記読み取り装置に前記選択されたホームページデータを提供するホームページサーバと
を含む
顧客リレーションシステム。
【請求項６】
顧客に提供されるインターネット接続通信回線の開通状況を調べる開通状況更新部と、
前記インターネット接続通信回線を介したインターネット接続の有無を調べる接続有無更新部と、
前記インターネット接続通信回線の開通状況及び接続の有無に関する顧客状況データを、前記顧客を示す顧客ＩＤ（識別情報）に関連付けて格納する記憶部と、
顧客状況データに応じて異なるホームページデータを前記顧客に提供するホームページサーバから顧客ＩＤを受信し、受信した顧客ＩＤに対応する顧客状況データを前記記憶部から取得して前記ホームページサーバに送信する制御部と
を具備する
顧客情報サーバ。
【請求項７】
請求項６に記載の顧客情報サーバであって、
前記記憶部は、前記顧客から修理を依頼された対象物の修理状況を示す修理状況データを、前記顧客ＩＤに関連付けて格納し、
前記制御部は、前記ホームページサーバから受信した顧客ＩＤに対応する修理状況データを前記記憶部から取得して前記ホームページサーバに送信する
顧客情報サーバ。
【請求項８】
顧客に利用される監視対象物の状況を調べる開通状況更新部と、
前記監視対象物が利用する所定の経路の状況を調べる接続有無更新部と、
前記監視対象物の状況及び前記所定の経路の状況に関する顧客状況データを、前記顧客を示す顧客ＩＤ（識別情報）に関連付けて格納する記憶部と、
顧客状況データに応じて異なるホームページデータを前記顧客に提供するホームページサーバから顧客ＩＤを受信し、受信した顧客ＩＤに対応する顧客状況データを前記記憶部から取得して前記ホームページサーバに送信する制御部と
を具備する
顧客情報サーバ。
【請求項９】
顧客を示す顧客ＩＤ（識別情報）及びＵＲＬ（データ所在情報）を含む二次元バーコードを読み取り前記ＵＲＬに従ってアクセスしてきた読み取り装置から前記顧客ＩＤを受信し、前記顧客ＩＤを顧客情報サーバに送信し、前記顧客情報サーバから前記顧客ＩＤに対応する顧客状況データを受信する送受信部と、
複数のホームページデータを格納する記憶部と、
前記顧客状況データに基づき、前記ＵＲＬに対応するホームページデータを、前記複数のホームページデータのうち前記顧客状況データの内容に応じたホームページデータに変更するホームページ変更部と
を具備する
ホームページサーバ。
【請求項１０】
請求項９に記載のホームページサーバであって、
前記記憶部は、
前記顧客が利用する顧客情報処理装置と接続サーバとの間のインターネット接続通信回線の開通前に選択されるホームページデータと、
前記インターネット接続通信回線の開通後、前記顧客情報処理装置と前記接続サーバとの接続前に選択されるホームページデータと、
前記顧客情報処理装置と前記接続サーバとの接続後に選択されるホームページデータと
を少なくとも有する
ホームページサーバ。
【請求項１１】
請求項１０に記載のホームページサーバであって、
前記記憶部は、
前記顧客情報処理装置と前記接続サーバとの接続における障害時に選択されるホームページデータ
を更に有し、
前記ホームページ変更部は、前記顧客情報処理装置と前記接続サーバとの間の接続に障害が発生した旨を示す障害フラグが有る場合、前記ＵＲＬにアクセスした前記読み取り装置に前記障害時に選択されるホームページデータを提供する
ホームページサーバ。
【請求項１２】
顧客の読み取り装置が、会員証に印刷された二次元バーコードを撮像し読み取り、読み取された二次元バーコードをＵＲＬデータと顧客ＩＤデータとにデコードし、前記ＵＲＬデータと前記顧客ＩＤデータを用いて、ホームページサーバに、顧客向けホームページへの接続要求を送信するステップと、
前記ホームページサーバが、顧客向けホームページへの接続要求を受信すると、接続要求に含まれる顧客ＩＤを用いて、顧客情報サーバに、顧客ＩＤに対応する開通状況と接続有無とを含む顧客状況データを要求するための顧客状況データ送信要求を送信するステップと、
前記顧客情報サーバが、顧客状況データ送信要求を受信すると、顧客状況データ送信要求に含まれる顧客ＩＤに対応する開通状況と接続有無を抽出し、顧客状況データ送信要求に含まれる顧客ＩＤと、抽出された開通状況と、接続有無とにより、顧客状況データを生成し、前記ホームページサーバに送信するステップと、
前記ホームページサーバが、顧客状況データを受信すると、複数のホームページデータから、受信した顧客状況データのパターンに対応するホームページデータを選択し、顧客状況データに含まれる顧客ＩＤと同じ顧客ＩＤの顧客向けホームページとして割り当て、割り当てられたホームページデータを、前記顧客の読み取り装置に送信するステップと、
前記顧客の読み取り装置が、受信したホームページデータを表示するステップと
を具備する
顧客リレーション方法。
【請求項１３】
請求項１２に記載の顧客リレーション方法であって、
連絡用サーバが、前記顧客の読み取り装置から前記ホームページサーバを介して顧客ＩＤが含まれた電話サポート要求を受信し、前記電話サポート要求に含まれる顧客ＩＤに対応する顧客連絡先データを前記顧客情報サーバに要求して取得し、前記顧客連絡先データに基づき、前記第２の情報処理装置に連絡するステップ
を更に含む
顧客リレーション方法。
【請求項１４】
所定の経路の状況及び前記所定の経路を利用する監視対象物の状況を監視するステップと、
前記所定の経路の状況及び前記監視対象物の状況に関する顧客状況データを顧客ＩＤ（識別情報）に関連付けて保持するステップと、
前記監視対象物を利用する顧客の会員証に含まれる顧客ＩＤ及びＵＲＬ（データ所在情報）を読み取り、前記顧客ＩＤと共に前記ＵＲＬにアクセスするステップと、
前記顧客ＩＤに対応する顧客状況データを取得し、前記顧客ＩＤに対応する顧客状況データに応じたホームページデータを選択し、前記選択されたホームページを前記ＵＲＬに対応するホームページとして割り当てるステップと
を含む
顧客リレーション方法。
【請求項１５】
顧客に利用される監視対象物の状況を調べるステップと、
前記監視対象物が利用する所定の経路の状況を調べるステップと、
前記監視対象物の状況及び前記所定の経路の状況に関する顧客状況データを、前記顧客を示す顧客ＩＤ（識別情報）に関連付けて格納するステップと、
顧客状況データに応じて異なるホームページデータを前記顧客に提供するホームページサーバから顧客ＩＤを受信し、受信した顧客ＩＤに対応する顧客状況データを前記記憶部から取得して前記ホームページサーバに送信するステップと
を具備する
顧客リレーション方法。
【請求項１６】
顧客を示す顧客ＩＤ（識別情報）及びＵＲＬ（データ所在情報）を含む二次元バーコードを読み取り前記ＵＲＬに従ってアクセスしてきた読み取り装置から前記顧客ＩＤを受信し、前記顧客ＩＤを顧客情報サーバに送信し、前記顧客情報サーバから前記顧客ＩＤに対応する顧客状況データを受信するステップと、
前記顧客状況データに基づき、前記ＵＲＬに対応するホームページデータを、複数のホームページデータのうち前記顧客状況データの内容に応じたホームページデータに変更するステップと
を具備する
顧客リレーション方法。
【請求項１７】
請求項１２乃至１６のいずれか一項に記載の顧客リレーション方法を、コンピュータに実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客リレーションシステムに関し、特に二次元バーコードを利用する顧客リレーションシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、ＦＴＴＨ（Ｆｉｂｅｒ  Ｔｏ  Ｔｈｅ  Ｈｏｍｅ）若しくはＡＤＳＬ回線（Ａｓｙｍｍｅｔｒｉｃ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｓｕｂｓｃｒｉｂｅｒ  Ｌｉｎｅ）を利用したインターネット接続をするためには、ＩＳＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｓｅｒｖｉｃｅｓ  Ｐｒｏｖｉｄｅｒ）に入会した後、回線接続のための調査や工事等で日数を要する。インターネット接続通信回線の開通前に顧客が開通状況等を知るには、ＩＳＰのコールセンター（サポートセンター）に電話で問い合わせするしかなかった。このため、ＩＳＰのコールセンターは、回線が混雑することが多い。
【０００３】
ＩＳＰのコールセンターに対する負担を削減するための従来技術として、特開２００５−２８６６４０号公報（特許文献１）にネットワークアクセス装置とそのプログラム、及び自動接続設定システムと方法が開示されている。
この従来技術では、回線状況に応じて回線接続を切り替える。具体的には、ユーザ端末を接続したネットワークアクセス装置から電話回線（電話網）を利用して、プロバイダの設定格納サーバに記憶されたネットワーク接続設定情報を取得する。取得したネットワーク接続設定情報に基づいて、ネットワークアクセス装置に自動的にネットワーク接続設定を行うとともに、当該設定情報をユーザ端末へ転送し、同様に接続設定を可能とする。ネットワークアクセス装置は、ユーザ端末に対するインターネット接続環境として、インターネットアクセス回線が開通するまでは電話回線を利用する。ネットワークアクセス装置は、インターネットアクセス回線の開通通知を受信したときに、自動的に電話回線からインターネットアクセス回線に切り替える。
【０００４】
しかし、上記の従来技術では、インターネットアクセス回線の開通作業が現在どの段階にあるのかを知ることができない。顧客はインターネットアクセス回線が開通するまで状況がわからないまま待ち続けなければならない。
【０００５】
また、電話以外の問い合わせ手段を用いることが考えられる。例えば、携帯電話や、開通前のインターネット接続通信回線以外の別の回線を用いて電子メールで問い合わせることも可能である。しかし、電子メール対応では、ＩＳＰ側の負担が大きいという点で電話と大差がない。そこで、ホームページを利用することが考えられる。
【０００６】
昨今、携帯電話やＴＶの高機能化に伴い、パーソナルコンピュータ以外でもインターネットなどのネットワークに接続してホームページを閲覧するための機能が搭載されており、これらの機能を用いてホームページを閲覧する利用者が増加している。
【０００７】
ところが、携帯電話等では、パーソナルコンピュータのようにホームページの所在情報であるＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ）を入力することが困難であるため、ＵＲＬを二次元バーコード化して、それをカメラで撮像しコード解読することで所望のＵＲＬのホームページに接続して閲覧する機会が増えている。二次元バーコードの代表的な例として、ＱＲコード（登録商標）が知られている。
【０００８】
この場合、ホームページの内容毎にＵＲＬを割り当てているため、ホームページ毎に二次元バーコードを複数作成しなければならず、全てのホームページの二次元バーコードを紙面や画面に掲載できず、また、顧客がどの二次元バーコードを使えば良いかわからず、結局、コールセンターに問い合わせする事態になる可能性がある。
【０００９】
関連する技術として、特開２００６−１５５５３６号公報（特許文献２）に個別ＱＲコードを用いたＱＲコードリーダー付インターネット接続可能携帯端末による簡易認証予約システム及び方法が開示されている。
この従来技術では、診察券、メンバカード等に記載された個別ＱＲコードを患者、顧客の持つＱＲコードリーダー付インターネット接続可能携帯端末のカメラ機能を用いて読み込み、当該個別ＱＲコード内に記載されたＵＲＬ、ユーザＩＤをもとに、管理・蓄積サーバに問い合わせ、患者、顧客毎の個別予約・確認サイトを表示する。当該個別ＱＲコードは各専門サービス機関の診察券番号、メンバカード番号毎に作成され、当該ユーザＩＤには、診察券番号、メンバカード番号及び病院、店舗情報などが割り当てられている。当該ＱＲコードを用いたインターネット接続できる携帯電話による簡易認証予約システムにより、ＵＲＬの入力、ＩＤ、ＰＷ入力による認証を簡素化することができる。
【００１０】
また、特開２００６−００４０２５号公報（特許文献３）に二次元コードを使用した個人認証システム及び個人認証方法が開示されている。
この従来技術では、所定のＷＷＷサーバのＵＲＬアドレスと個人識別番号をコード化手段によりコード化し、その二次元コードを携帯電話又はクライアント端末又は携帯端末にて読み取ることにより、個人識別番号を含んだＵＲＬアドレスにインターネットを介してＷＷＷサーバに直接アクセスすることが可能となり、その個人識別番号に基づき生成された記述言語をＷＷＷブラウザに表示することが出来る。また、携帯電話の端末固有のモバイルＩＤを利用することにより安全性を確保しながら操作手順を削減することが可能となる。
【００１１】
【特許文献１】特開２００５−２８６６４０号公報
【特許文献２】特開２００６−１５５５３６号公報
【特許文献３】特開２００６−００４０２５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１２】
本発明の目的は、二次元バーコードにコード化したＵＲＬに対応するホームページにおいて顧客の状況に応じた情報を提供する顧客リレーションシステムを提供することである。
本発明の他の目的は、１つの二次元バーコードに含まれるＵＲＬに対して、顧客の状況に応じて提供するホームページを切り替える顧客リレーションシステムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
以下に、［発明を実施するための最良の形態］で使用される番号を括弧付きで用いて、課題を解決するための手段を説明する。これらの番号は、［特許請求の範囲］の記載と［発明を実施するための最良の形態］との対応関係を明らかにするために付加されたものである。但し、それらの番号を、［特許請求の範囲］に記載されている発明の技術的範囲の解釈に用いてはならない。
【００１４】
本発明の顧客リレーションシステムは、インターネット接続通信回線（１１）に接続された第１の情報処理装置（１０）と、インターネット接続通信回線（１１）を介して第１の情報処理装置（１０）に接続された接続サーバ（３０）と、インターネット接続通信回線（１１）の開通状況及び第１の情報処理装置（１０）と接続サーバ（３０）との間の接続の有無を示す顧客状況データを顧客ＩＤ（識別情報）に関連付けて保持する顧客情報サーバ（４０）と、インターネット接続通信回線（１１）を利用する顧客の会員証（２１）に含まれる顧客ＩＤ及びＵＲＬ（データ所在情報）を読み取り、顧客ＩＤと共にＵＲＬにアクセスする第２の情報処理装置（２０）と、第２の情報処理装置（２０）から顧客ＩＤを取得し、顧客情報サーバ（４０）から顧客ＩＤに対応する顧客状況データを取得し、顧客ＩＤに対応する顧客状況データに応じたホームページデータを選択し、ＵＲＬにアクセスした第２の情報処理装置（２０）に選択されたホームページデータを提供するホームページサーバ（５０）とを含む。
【００１５】
ホームページサーバ（５０）は、インターネット接続通信回線（１１）の開通前に選択されるホームページデータと、インターネット接続通信回線（１１）の開通後、第１の情報処理装置（１０）と接続サーバ（３０）との接続前に選択されるホームページデータと、第１の情報処理装置（１０）と接続サーバ（３０）との接続後に選択されるホームページデータとを少なくとも有する。
【００１６】
ホームページサーバ（５０）は、第１の情報処理装置（１０）と接続サーバ（３０）との間の接続に障害が発生した旨を示す障害フラグが有る場合、ＵＲＬにアクセスした第２の情報処理装置（２０）に、第１の情報処理装置（１０）と接続サーバ（３０）との接続における障害時に選択されるホームページデータを提供する。
【００１７】
本発明の顧客リレーションシステムは、第２の情報処理装置（２０）からホームページサーバ（５０）を介して顧客ＩＤが含まれた電話サポート要求を受信し、電話サポート要求に含まれる顧客ＩＤに対応する顧客連絡先データを顧客情報サーバ（４０）に要求して取得し、顧客連絡先データに基づき、第２の情報処理装置（２０）に連絡する連絡用サーバ（６０，７０）を更に含む。
【００１８】
本発明の他の顧客リレーションシステムは、所定の経路（１１）を利用する監視対象物（１０）と、所定の経路（１１）の状況及び監視対象物（１０）の状況を監視する監視サーバと、所定の経路（１１）の状況及び監視対象物（１０）の状況に関する顧客状況データを顧客ＩＤ（識別情報）に関連付けて保持する顧客情報サーバ（４０）と、監視対象物（１０）を利用する顧客の会員証（２１）に含まれる顧客ＩＤ及びＵＲＬ（データ所在情報）を読み取り、顧客ＩＤと共にＵＲＬにアクセスする読み取り装置（２０）と、読み取り装置（２０）から顧客ＩＤを取得し、顧客情報サーバ（４０）から顧客ＩＤに対応する顧客状況データを取得し、顧客ＩＤに対応する顧客状況データに応じたホームページデータを選択し、ＵＲＬにアクセスした読み取り装置（２０）に選択されたホームページデータを提供するホームページサーバ（５０）とを含む。なお、経路（１１）とは、通信経路（１１）も含む。すなわち、経路（１１）は、インターネット接続通信回線（１１）を示す場合もある。
【００１９】
本発明の顧客情報サーバ（４０）は、顧客に提供されるインターネット接続通信回線（１１）の開通状況を調べる開通状況更新部（４３）と、インターネット接続通信回線（１１）を介したインターネット接続の有無を調べる接続有無更新部（４４）と、インターネット接続通信回線（１１）の開通状況及び接続の有無に関する顧客状況データを、顧客を示す顧客ＩＤ（識別情報）に関連付けて格納する記憶部（４５）と、顧客状況データに応じて異なるホームページデータを顧客に提供するホームページサーバ（５０）から顧客ＩＤを受信し、受信した顧客ＩＤに対応する顧客状況データを記憶部（４５）から取得してホームページサーバ（５０）に送信する制御部（４２）とを具備する。
【００２０】
記憶部（４５）は、顧客から修理を依頼された対象物（１０）の修理状況を示す修理状況データを、顧客ＩＤに関連付けて格納する。制御部（４２）は、ホームページサーバ（５０）から受信した顧客ＩＤに対応する修理状況データを記憶部（４５）から取得してホームページサーバ（５０）に送信する。
【００２１】
本発明の他の顧客情報サーバ（４０）は、顧客に利用される監視対象物（１０）の状況を調べる開通状況更新部（４３）と、監視対象物（１０）が利用する所定の経路（１１）の状況を調べる接続有無更新部（４４）と、監視対象物（１０）の状況及び所定の経路（１１）の状況に関する顧客状況データを、顧客を示す顧客ＩＤ（識別情報）に関連付けて格納する記憶部（４５）と、顧客状況データに応じて異なるホームページデータを顧客に提供するホームページサーバ（５０）から顧客ＩＤを受信し、受信した顧客ＩＤに対応する顧客状況データを記憶部（４５）から取得してホームページサーバ（５０）に送信する制御部（４２）とを具備する。
【００２２】
本発明のホームページサーバ（５０）は、顧客を示す顧客ＩＤ（識別情報）及びＵＲＬ（データ所在情報）を含む二次元バーコードを読み取りＵＲＬに従ってアクセスしてきた読み取り装置（２０）から顧客ＩＤを受信し、顧客ＩＤを顧客情報サーバ（４０）に送信し、顧客情報サーバ（４０）から顧客ＩＤに対応する顧客状況データを受信する送受信部（５１）と、複数のホームページデータを格納する記憶部（５４）と、顧客状況データに基づき、ＵＲＬに対応するホームページデータを、複数のホームページデータのうち顧客状況データの内容に応じたホームページデータに変更するホームページ変更部（５３）とを具備する。
【００２３】
記憶部（５４）は、顧客が利用する顧客情報処理装置（１０）と接続サーバ（３０）との間のインターネット接続通信回線（１１）の開通前に選択されるホームページデータと、インターネット接続通信回線（１１）の開通後、顧客情報処理装置（１０）と接続サーバ（３０）との接続前に選択されるホームページデータと、顧客情報処理装置（１０）と接続サーバ（３０）との接続後に選択されるホームページデータとを少なくとも有する。
【００２４】
記憶部（５４）は、顧客情報処理装置（１０）と接続サーバ（３０）との接続における障害時に選択されるホームページデータを更に有する。ホームページ変更部（５３）は、顧客情報処理装置（１０）と接続サーバ（３０）との間の接続に障害が発生した旨を示す障害フラグが有る場合、ＵＲＬにアクセスした読み取り装置（２０）に障害時に選択されるホームページデータを提供する。
【００２５】
本発明の顧客リレーション方法は、顧客の読み取り装置（２０）が、会員証（２１）に印刷された二次元バーコードを撮像し読み取り、読み取された二次元バーコードをＵＲＬデータと顧客ＩＤデータとにデコードし、ＵＲＬデータと顧客ＩＤデータを用いて、ホームページサーバ（５０）に、顧客向けホームページへの接続要求を送信するステップと、ホームページサーバ（５０）が、顧客向けホームページへの接続要求を受信すると、接続要求に含まれる顧客ＩＤを用いて、顧客情報サーバ（４０）に、顧客ＩＤに対応する開通状況と接続有無とを含む顧客状況データを要求するための顧客状況データ送信要求を送信するステップと、顧客情報サーバ（４０）が、顧客状況データ送信要求を受信すると、顧客状況データ送信要求に含まれる顧客ＩＤに対応する開通状況と接続有無を抽出し、顧客状況データ送信要求に含まれる顧客ＩＤと、抽出された開通状況と、接続有無とにより、顧客状況データを生成し、ホームページサーバ（５０）に送信するステップと、ホームページサーバ（５０）が、顧客状況データを受信すると、複数のホームページデータから、受信した顧客状況データのパターンに対応するホームページデータを選択し、顧客状況データに含まれる顧客ＩＤと同じ顧客ＩＤの顧客向けホームページとして割り当て、割り当てられたホームページデータを、顧客の読み取り装置（２０）に送信するステップと、顧客の読み取り装置（２０）が、受信したホームページデータを表示するステップとを具備する。
【００２６】
本発明の顧客リレーション方法は、連絡用サーバ（６０，７０）が、顧客の読み取り装置（２０）からホームページサーバ（５０）を介して顧客ＩＤが含まれた電話サポート要求を受信し、電話サポート要求に含まれる顧客ＩＤに対応する顧客連絡先データを顧客情報サーバ（４０）に要求して取得し、顧客連絡先データに基づき、第２の情報処理装置（２０）に連絡するステップを更に含む。
【００２７】
本発明の他の顧客リレーション方法は、所定の経路（１１）の状況及び所定の経路（１１）を利用する監視対象物（１０）の状況を監視するステップと、所定の経路（１１）の状況及び監視対象物（１０）の状況に関する顧客状況データを顧客ＩＤ（識別情報）に関連付けて保持するステップと、監視対象物（１０）を利用する顧客の会員証（２１）に含まれる顧客ＩＤ及びＵＲＬ（データ所在情報）を読み取り、顧客ＩＤと共にＵＲＬにアクセスするステップと、顧客ＩＤに対応する顧客状況データを取得し、顧客ＩＤに対応する顧客状況データに応じたホームページデータを選択し、選択されたホームページをＵＲＬに対応するホームページとして割り当てるステップとを含む。
【００２８】
本発明の更に他の顧客リレーション方法は、顧客に利用される監視対象物（１０）の状況を調べるステップと、監視対象物（１０）が利用する所定の経路（１１）の状況を調べるステップと、監視対象物（１０）の状況及び所定の経路（１１）の状況に関する顧客状況データを、顧客を示す顧客ＩＤ（識別情報）に関連付けて格納するステップと、顧客状況データに応じて異なるホームページデータを顧客に提供するホームページサーバ（５０）から顧客ＩＤを受信し、受信した顧客ＩＤに対応する顧客状況データを記憶部から取得してホームページサーバ（５０）に送信するステップとを具備する。
【００２９】
本発明の更に他の顧客リレーション方法は、顧客を示す顧客ＩＤ（識別情報）及びＵＲＬ（データ所在情報）を含む二次元バーコードを読み取りＵＲＬに従ってアクセスしてきた読み取り装置（２０）から顧客ＩＤを受信し、顧客ＩＤを顧客情報サーバ（４０）に送信し、顧客情報サーバ（４０）から顧客ＩＤに対応する顧客状況データを受信するステップと、顧客状況データに基づき、ＵＲＬに対応するホームページデータを、複数のホームページデータのうち顧客状況データの内容に応じたホームページデータに変更するステップとを具備する
顧客リレーション方法。
【００３０】
本発明のプログラムは、上記のいずれかの顧客リレーション方法をコンピュータに実行させる。
【発明の効果】
【００３１】
１つの二次元バーコードで顧客の状況に応じた情報を選択して出力できるので、顧客は会員証に記載の二次元バーコードのみを所有していれば良いため、状況に応じた二次元バーコードを探さなくても良く、結果的に顧客のコールセンターに対する開通状況などに関する問い合わせ数を削減できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３２】
以下に、本発明の第１実施形態について添付図面を参照して説明する。
図１に示すように、本発明の顧客リレーションシステムは、第１の情報処理装置１０と、第２の情報処理装置２０と、接続サーバ３０と、顧客情報サーバ４０と、ホームページサーバ５０を含む。
【００３３】
ここでは、第１の情報処理装置１０及び第２の情報処理装置２０は、インターネット接続通信回線を利用する顧客が保有するものとする。また、接続サーバ３０、顧客情報サーバ４０、及びホームページサーバ５０は、第１の情報処理装置１０にインターネット接続通信回線を提供するＩＳＰが保有するものとする。第１の情報処理装置１０は、接続サーバ３０を介してインターネット１００に接続されている。第２の情報処理装置２０とホームページサーバ５０は、インターネット１００を介して通信可能である。但し、実際には、上記の例に限定されない。
【００３４】
第１の情報処理装置１０は、インターネット接続通信回線１１を利用する情報処理装置である。第１の情報処理装置１０の例として、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、インターネット対応のテレビ（ＴＶ）又は家電製品が考えられる。なお、インターネット接続通信回線１１は、ＩＳＰにより提供されるインターネット接続用の通信回線であり、有線、無線を問わない。インターネット接続通信回線１１の例として、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＡＤＳＬ（Ａｓｙｍｍｅｔｒｉｃ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｓｕｂｓｃｒｉｂｅｒ  Ｌｉｎｅ）、光ファイバー（ｏｐｔｉｃａｌ  ｆｉｂｅｒ）、公衆電話網や専用線が考えられる。
【００３５】
第２の情報処理装置２０は、ＩＳＰから提供される顧客の会員証２１に掲載された二次元バーコードを読み取るための読み取り装置を搭載した情報処理装置である。第２の情報処理装置２０は、第１の情報処理装置１０により使用されるインターネット接続通信回線１１とは別の通信回線を使用する。例えば、公衆電話網や外部の無線ＬＡＮを介してインターネット１００に接続する。第２の情報処理装置２０の例として、カメラ付の携帯電話が考えられる。実際には、ネットワークに接続できればＰＨＳ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｈａｎｄｙｐｈｏｎｅ  Ｓｙｓｔｅｍ）や、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ａｓｓｉｓｔａｎｔｓ）、ＴＶ、ゲーム機、パーソナルコンピュータでも良い。読み取り装置もカメラだけでなく、スキャナでも良い。二次元バーコードは、第１の情報処理装置１０を利用する顧客を特定できる識別情報である顧客ＩＤ（ＩＤｅｎｔｉｆｉｅｒ）と、ホームページサーバ５０が提供するホームページデータの所在を示すＵＲＬをコード化したものである。必要であれば、ＵＲＬの中にＵＲＬを入れることも可能である。なお、会員証２１は、インターネット接続通信回線１１の利用を所望する顧客に対して、ＩＳＰから提供される会員証である。会員証２１には、前述の通り、顧客ＩＤとＵＲＬをコード化した二次元バーコードが掲載されている。
【００３６】
接続サーバ３０は、インターネット接続通信回線１１を介して第１の情報処理装置１０により接続されるサーバである。すなわち、接続サーバ３０は、第１の情報処理装置１０のＩＰアドレス等を制御／管理して、第１の情報処理装置１０をインターネット１００に論理的に接続させるサーバである。従って、接続サーバ３０は、通信時に第１の情報処理装置１０により最初にアクセスされるサーバであることが好適である。例えば、ポータルサイトを提供するサーバや、ゲートウェイサーバが考えられる。但し、実際には、第１の情報処理装置１０が通信に利用する中継装置や、インターネット１００上の特定のサーバでも良い。
【００３７】
接続サーバ３０は、インターネット接続部３１と、送受信部３２と、制御部３３と、接続判断部３４を備える。
インターネット接続部３１は、インターネット接続通信回線１１やインターネット１００と接続するためのインターフェース（ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）である。送受信部３２は、顧客情報サーバ４０と通信するためのインターフェースである。制御部３３は、接続サーバ３０内の各部を制御し、各種データを処理する。接続判断部３４は、インターネット接続通信回線１１を介して第１の情報処理装置１０が接続されているか否かを判断する。なお、制御部３３は、第１の情報処理装置１０からのインターネット１００への接続要求（顧客ＩＤとパスワードを含む）に対して、記憶部に記憶された顧客ＩＤとパスワードと比較することで認証し、インターネット接続部３１により第１の情報処理装置１０をインターネット１００に接続させる。第１の情報処理装置１０がインターネット１００に接続すると、接続判断部３４は、送受信部３２を介して、顧客情報サーバ４０に顧客ＩＤが接続した旨を通知する。ここで、第１の情報処理装置１０がインターネット１００に接続する際の認証に使う顧客ＩＤは別のＩＤを用いて認証し、接続サーバ３０の記憶部内のテーブルで別のＩＤと顧客ＩＤを対応付けさせても良い。
【００３８】
顧客情報サーバ４０は、第１の情報処理装置１０と接続サーバ３０との間のインターネット接続通信回線１１の開通状況や接続の有無、接続サーバ３０の稼動状況を監視し、監視結果を顧客ＩＤと関連付けて管理する。
【００３９】
顧客情報サーバ４０は、送受信部４１と、制御部４２と、開通状況更新部４３と、接続有無更新部４４と、記憶部４５を備える。
送受信部４１は、接続サーバ３０やホームページサーバ５０と接続するためのインターフェースである。制御部４２は、顧客情報サーバ４０内の各部を制御し、各種データを処理する。開通状況更新部４３は、インターネット接続通信回線１１の開通状況を確認し、記録する。接続有無更新部４４は、第１の情報処理装置１０と接続サーバ３０との間の接続の有無を確認し、記録する。このとき、同時に、接続サーバ３０とインターネット１００との間の接続の有無についても記録するようにしても良い。記憶部４５は、第１の情報処理装置１０と接続サーバ３０との間のインターネット接続通信回線１１の開通状況や接続の有無に関する顧客状況データを格納する。ここでは、顧客ＩＤに関連付けて、開通状況や接続の有無を記憶する。
【００４０】
ホームページサーバ５０は、顧客情報サーバ４０と通信し、二次元バーコードを読み取った第２の情報処理装置２０からの問い合わせがあれば、二次元バーコードに含まれた顧客ＩＤと顧客情報サーバ４０が管理する情報に基づき、顧客の状況に即した情報を、二次元バーコードに含まれたＵＲＬに対応するホームページ（Ｗｅｂページ）に掲載する。
【００４１】
ホームページサーバ５０は、送受信部５１と、制御部５２と、ホームページ変更部５３と、記憶部５４を備える。
送受信部５１は、顧客情報サーバ４０やインターネット１００と接続するためのインターフェースである。制御部５２は、接続サーバ３０内の各部を制御し、各種データを処理する。ホームページ変更部５３は、二次元バーコードを読み取った第２の情報処理装置２０から取得した顧客ＩＤと、顧客情報サーバ４０が有する開通状況や接続の有無に関する顧客状況データに基づき、顧客の状況に即した情報が掲載されたホームページを、二次元バーコードに含まれたＵＲＬに対応するホームページとして提供するために、ＵＲＬのホームページデータを、顧客ＩＤに対応する顧客状況データの内容（パターン）に応じたホームページデータに変更する。記憶部５４は、顧客状況データの内容に応じたホームページデータの各々を格納する。
【００４２】
すなわち、ホームページサーバ５０は、二次元バーコードを読み取った第２の情報処理装置２０から二次元バーコードに含まれたＵＲＬへのアクセスがあれば、顧客の状況に応じたホームページを提供する。例えば、インターネット接続通信回線１１の開通前であれば「開通前のホームページ」を提供する。インターネット接続通信回線１１の開通後で第１の情報処理装置１０と接続サーバ３０との接続前であれば「開通後接続前のホームページ」を提供する。第１の情報処理装置１０と接続サーバ３０との接続後であれば「接続後のホームページ」を提供する。これらのホームページのＵＲＬは、二次元バーコードに含まれた同一のＵＲＬである。若しくは、二次元バーコードに含まれたＵＲＬから顧客の状況毎のＵＲＬにジャンプした先のＵＲＬである。二次元バーコードに含まれた顧客ＩＤと顧客情報サーバ４０が管理する情報に基づいて、顧客に提供するホームページを決定する。
【００４３】
図２を参照して、「開通前のホームページ」の表示画面例について説明する。
「開通前のホームページ」では、顧客の名称や顧客ＩＤ、現在の作業状況、開通までに要する時間（日数）が表示される。ここでは、インターネット接続通信回線１１の開通前における作業状況を、「調査」「局内工事」、「利用者宅外配線工事」、「利用者宅内工事」、「開通」の５つの段階で表している。図２では、現在の作業状況が「利用者宅外配線工事」である場合の例を示す。
【００４４】
図３を参照して、「開通後接続前のホームページ」の表示画面例について説明する。
「開通後接続前のホームページ」では、顧客の名称や顧客ＩＤ、インターネット接続通信回線１１が開通した旨、接続のための設定方法、設定方法のサポートの連絡先の情報が表示される。ここでは、「情報処理装置とモデムの設定方法」と表示された領域をクリックすると設定方法画面が表示される。表示された領域の例としては、ボタンやアイコン、リンク表示が考えられる。或いは、表示のための操作方法が記載されていても良い。設定方法画面には、第１の情報処理装置１０のインターネット接続のための設定方法が表示される。また、「設定方法の電話サポート」と表示された領域をクリックすると、コールセンターから電話をしてもらうための電話サポートの予約が行われる。なお、電話サポートの予約に限らず、ＩＳＰから設定内容に関するＦＡＸや電子メールを送信してもらうための送信要求や、設定内容に関する資料の郵送依頼、出張サービスの予約が行われるようにしても良い。
【００４５】
図４を参照して、「接続後のホームページ」の表示画面例について説明する。
「接続後のホームページ」では、連絡事項や、インターネット１００に第１の情報処理装置１０が一旦接続した後に急に接続ができなくなった場合等の機器確認や接続設定確認に関するＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）が表示される。
ここでは、連絡事項として、クレジットカード番号や銀行口座などの決算情報の未登録が通知されているため、「決済情報の登録」が表示される。「決済情報の登録」と表示された領域をクリックすると決算情報の登録画面が表示される。また、顧客の状況に応じて、「接続設定に関するＦＡＱ」の他、「ウイルス駆除ソフト送付依頼」や、「第１の情報処理装置の修理状況」が表示される場合もある。「接続設定に関するＦＡＱ」と表示された領域をクリックすると対処法画面が表示される。対処法画面には、第１の情報処理装置１０のインターネット接続に不具合が生じた場合の対処法が表示される。「ウイルス駆除ソフト送付依頼」と表示された領域をクリックすると、第１の情報処理装置１０が感染したウイルスを駆除するためのウイルス駆除ソフトを第２の情報処理装置２０に送信する。ウイルス駆除ソフトは、格納した第２の情報処理装置２０のＳＤメモリーカード（Ｓｅｃｕｒｅ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｍｅｍｏｒｙ  Ｃａｒｄ）等を介して第１の情報処理装置１０に導入される。また、「第１の情報処理装置の修理状況」と表示された領域をクリックすると、故障し修理に出した第１の情報処理装置１０の修理状況が表示される。
【００４６】
図５を参照して、本発明の動作について詳細に説明する。
（１）ステップＳ１０１
パーソナルコンピュータ等の第１の情報処理装置１０でインターネット接続通信回線１１を利用するためにＩＳＰに入会の申し込みをした顧客宛に、ＵＲＬと顧客ＩＤをコード化した二次元バーコードを印刷した会員証２１を送付する。
（２）ステップＳ１０２
顧客は、会員証２１に印刷された二次元バーコードを、カメラ付の携帯電話におけるカメラ等、第２の情報処理装置２０の読み取り装置で撮像し読み取る。
（３）ステップＳ１０３
第２の情報処理装置２０の制御部（マイクロプロセッサ等）は、読み取った二次元バーコードを、ＵＲＬデータと顧客ＩＤデータにデコードする。
（４）ステップＳ１０４
第２の情報処理装置２０の制御部は、ＵＲＬデータと顧客ＩＤデータを用いて、ホームページサーバ５０の顧客向けホームページに接続要求を送受信部（アンテナ等）を介して送信する。ここで、顧客向けホームページは、顧客ＩＤ毎に用意され、ＵＲＬに顧客ＩＤを組み合わせることで、顧客向けホームページを特定したり、一旦ＵＲＬでログインページに接続した後に顧客ＩＤが入力されて顧客向けホームページに接続要求が出されたりするようにしても良い。ＵＲＬに顧客ＩＤを組み合わせる場合、例えば、ＵＲＬ「ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ａｂｃ○○○．ｊｐ」を顧客ＩＤ「ａｂｃ０００００１」毎に用意し、「ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ａｂｃ○○○．ｊｐ／ａｂｃ０００００１／」や「ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ａｂｃ０００００１．ａｂｃ○○○．ｊｐ／」とする。なお、個人情報保護の観点から、顧客ＩＤの送信の際には顧客ＩＤを暗号化、又は秘匿化（隠蔽）することが好適である。ＵＲＬに顧客ＩＤを組み合わせる場合は、顧客ＩＤと組み合わせたＵＲＬを暗号化（秘匿化）して送信し、送信先で復号化（顕在化）することが考えられる。或いは、ＵＲＬと暗号化（秘匿化）された顧客ＩＤを送信し、送信先で暗号化（秘匿化）された顧客ＩＤを復号化（顕在化）してＵＲＬと組み合わせることが考えられる。
（５）ステップＳ１０５
ホームページサーバ５０の制御部３３は、送受信部３２に顧客向けホームページへの接続要求を受信すると、接続要求に含まれる顧客ＩＤを用いて、送受信部３２を介して顧客情報サーバ４０に、顧客ＩＤに対応する開通状況と接続有無とを含む顧客状況データを要求するための顧客状況データ送信要求を送信する。
（６）ステップＳ１０６
顧客情報サーバ４０の制御部４２は、送受信部４１に顧客状況データ送信要求を受信すると、顧客状況データ送信要求に含まれる顧客ＩＤをキーに記憶部４５を検索し、顧客ＩＤに対応する開通状況と接続有無を抽出する。
（７）ステップＳ１０７
顧客情報サーバ４０の制御部４２は、顧客ＩＤと、抽出された開通状況と接続有無により、顧客状況データを生成し、送受信部４１を介してホームページサーバ５０に送信する。ここで、顧客状況データの開通状況とは、顧客がインターネット接続通信回線１１を利用できるようにするための回線調査や回線工事など回線接続作業の進捗具合を示す。まだ回線接続作業の作業中であれば「非開通」であり、回線接続作業が終了していれば「開通」と記憶部４５に記憶する。接続有無とは、顧客の第１の情報処理装置１０がインターネット接続通信回線１１を介して接続サーバ３０に接続したかどうかを示す。接続サーバ３０は、第１の情報処理装置１０がインターネット接続通信回線１１を介して接続サーバ３０に接続したことを接続した際に入力される顧客ＩＤを参照して判断し、顧客情報サーバ４０に当該顧客ＩＤが接続したことを示す接続通知情報を送信する。顧客情報サーバ４０は、接続通知情報を受信すると、記憶部４５の顧客状況データの顧客ＩＤに対応する接続有無を「接続なし」から「接続あり」に変更する。ここでは、顧客状況データは、「開通状況が非開通で、接続有無が接続なし」、「開通状況が開通で、接続有無が接続なし」、「開通状況が開通で、接続有無が接続あり」の３パターンがある。但し、実際には、顧客状況データは３パターンに限らず、開通状況は開通、非開通だけでなく、多段階にするなどして、４パターン以上にしても良い。
（８）ステップＳ１０８
ホームページサーバ５０のホームページ変更部５３は、送受信部５１に顧客状況データを受信すると、記憶部５４に用意された３パターンに対応するホームページデータから、受信した顧客状況データのパターンに対応するホームページデータを、顧客状況データに含まれる顧客ＩＤと同じ顧客ＩＤの顧客向けホームページとして割り当てる。また、顧客状況データのパターンと各ホームページデータの対応テーブル（図示されず）をホームページサーバ５０の記憶部５４に記憶し、この対応テーブルを参照することで、顧客状況テーブルに応じて、顧客の状況に即した情報が掲載されたホームページデータに変更することも可能である。ここでは、顧客状況データの「開通状況が非開通で、接続有無が接続なし」に対応するホームページデータは、顧客ＩＤに対応する顧客のインターネット接続通信回線１１の開通状況が現在どのような状況かに関する情報を含んでいる。顧客状況データの「開通状況が開通で、接続有無が接続なし」に対応するホームページデータは、インターネット接続通信回線１１が開通した旨と、顧客が第１の情報処理装置１０を接続サーバ３０に接続するための初期設定情報を含んでいる。顧客状況データの「開通状況が開通で、接続有無が接続あり」に対応するホームページデータは、機器の故障や顧客の設定不手際等により接続ができなくなった可能性が高いため、機器確認や接続設定確認に関するＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）を含む。
（９）ステップＳ１０９
ホームページサーバ５０のホームページ変更部５３は、割り当てられたホームページデータを、送受信部５１を介して第２の情報処理装置２０に送信する。
（１０）ステップＳ１１０
第２の情報処理装置２０は、ホームページデータを受信すると、表示装置（ディスプレイ）にホームページデータを表示する。
【００４７】
ここで、図６を参照して、各装置間のデータの流れについて説明する。
（１）ステップＳ２０１
第１の情報処置装置１０は、接続サーバ３０へ接続要求を送信する。このとき、接続要求と共に顧客ＩＤを送信する。これは、インターネット接続通信回線１１が開通し正常に接続されている場合であり、それ以外の場合では第１の情報処置装置１０から接続サーバ３０へ接続要求を送信することはできない。
（２）ステップＳ２０２
接続サーバ３０は、第１の情報処置装置１０から接続要求と共に顧客ＩＤを受信し、顧客ＩＤに対応した開通状況や接続の有無を顧客情報サーバ４０に通知する。或いは、顧客情報サーバ４０から問い合わせがあった顧客ＩＤに対応した開通状況や接続の有無を顧客情報サーバ４０に通知する。
（３）ステップＳ２０３
第２の情報処理装置２０は、会員証２１に掲載された二次元バーコードを読み取り、二次元バーコードに含まれたＵＲＬに基づきホームページサーバ５０へ接続要求を送信する。このとき、接続要求と共に二次元バーコードに含まれる顧客ＩＤを送信する。
（４）ステップＳ２０４
ホームページサーバ５０は、第２の情報処理装置２０から接続要求と共に顧客ＩＤを受信し、顧客情報サーバ４０に、顧客ＩＤに対応した開通状況や接続の有無を示す顧客状況データを要求する。
（５）ステップＳ２０５
顧客情報サーバ４０は、顧客ＩＤに対応した開通状況や接続の有無を示す顧客状況データを抽出し、ホームページサーバ５０に通知する。
（６）ステップＳ２０６
ホームページサーバ５０は、顧客ＩＤに対応した開通状況や接続の有無を示す顧客状況データに基づいて二次元バーコードに含まれたＵＲＬに対応するホームページデータを選択又は生成し、当該ホームページデータを第２の情報処理装置２０に送信する。
【００４８】
このとき、第２の情報処理装置２０でホームページを閲覧した顧客が、「開通後接続前のホームページ」における「設定方法の電話サポート」のように、状況によってはコールセンターに電話による対応を要求する場合がある。しかし、コールセンターの回線が混雑している場合は即座に対応してもらうことができない。そこで、電話予約をすることが考えられる。以下に、電話予約を行う場合について説明する。
【００４９】
電話予約を行う場合、本発明の顧客リレーションシステムは、更に、電話予約サーバ６０を含む。
電話予約サーバ６０は、顧客からの電話予約に関する情報を管理する。電話予約サーバ６０は、接続サーバ３０、顧客情報サーバ４０、及びホームページサーバ５０と同様に、第１の情報処理装置１０にインターネット接続通信回線を提供するＩＳＰが保有するものとする。但し、実際には、上記の例に限定されない。なお、電話予約サーバ６０は、顧客情報サーバ４０又はホームページサーバ５０と同一のサーバでも良い。
【００５０】
図７を参照して、顧客が第２の情報処理装置２０でホームページを閲覧し、電話予約を行う場合における各装置間のデータの流れについて説明する。
（１）ステップＳ３０１
第２の情報処理装置２０が、ホームページサーバ５０に電話サポート依頼を送信する。電話サポート依頼には顧客ＩＤが含まれる。このとき、第２の情報処理装置２０は、「開通後接続前のホームページ」における「設定方法の電話サポート」のように、ホームページに掲載された電話サポート依頼のための表示領域の操作に応じて、ホームページサーバ５０に電話サポート依頼を送信する。
（２）ステップＳ３０２
ホームページサーバ５０は、第２の情報処理装置２０から受信した電話サポート依頼に基づく電話サポート要求を、電話予約サーバ６０に送信する。電話サポート要求には顧客ＩＤが含まれる。
（３）ステップＳ３０３
電話予約サーバ６０は、電話サポート要求に含まれる顧客ＩＤに対応する顧客の連絡先情報を、顧客情報サーバ４０に要求する。
（４）ステップＳ３０４
顧客情報サーバ４０は、電話予約サーバ６０から受信した顧客の連絡先情報の要求に応じて、顧客の氏名や電話番号を含む顧客連絡先データを、電話予約サーバ６０に送信する。ここでは、顧客の電話番号は、第２の情報処理装置２０の電話番号とする。
（５）ステップＳ３０５
電話予約サーバ６０は、顧客連絡先データに含まれる顧客の氏名や電話番号に基づき、第２の情報処理装置２０に電話発信する。このとき、電話予約サーバ６０からコールセンターに顧客連絡先データを通知し、コールセンターから第２の情報処理装置２０に電話発信するようにしても良い。顧客に対する電話発信のスケジュールは、電話予約サーバ６０又はコールセンターが決定するものとする。なお、電話に限らず、ＦＡＸや電子メール、関連資料の郵送、出張サポートでも良い。この場合、ステップＳ３０４の電話番号は、ＦＡＸ番号や電子メールアドレス、住所になり、ステップＳ３０５ではＦＡＸや電子メール、郵送確認、出張サポート確認が発信される。
【００５１】
図８を参照して、顧客情報サーバ４０の記憶部４５に格納された顧客状況データについて詳述する。
顧客状況データは、基本的には、図８の（ａ）に示すように、「顧客ＩＤ」、「開通状況」、「接続有無」を含む。「顧客ＩＤ」、「開通状況」、「接続有無」については、先に説明した通りである。これらは必須情報といえる。実際には、様々な情報を付加することもできる。例えば、図８の（ｂ）に示すように、「顧客ＩＤ」、「氏名」、「開通状況」、「接続有無」、「電話番号」、「電子メール」、「決算情報」を含むようにしても良い。ここで、「氏名」は顧客の氏名を示す。「電話番号」は、顧客の連絡先となる電話番号を示す。例えば、第２の情報処理装置２０の電話番号を示す。「電子メール」は、顧客の連絡先となる電子メールアドレスを示す。例えば、第２の情報処理装置２０の電子メールアドレスを示す。「決算情報」は、インターネット接続通信回線１１の使用に対しての、顧客の決算に関する情報を示す。「決算情報」は、「種別」と「番号」を含む。「種別」は、クレジットカードや口座振込みといった決算方法を示す。「番号」は、クレジットカードや口座振込みといった夫々の決算方法における、クレジットカード番号や口座番号を示す。また、正常に決算できているか否かを示す情報を記載するようにしても良い。正常に決算できていない場合は、その顧客のインターネット接続通信回線１１の使用が停止され、第１の情報処置装置１０のインターネット接続が遮断されることがある。
【００５２】
また、「接続後のホームページ」における「第１の情報処理装置の修理状況」のように、第１の情報処置装置１０を修理に出した場合における修理状況を示す修理状況データを顧客情報サーバ４０の記憶部４５に格納することも考えられる。修理状況データは、図８の（ｃ）に示すように、「顧客ＩＤ」と「修理状況」を含む。「修理状況」は、「故障内容」、「現在の作業内容」、「完了時期」を含む。「故障内容」は、修理の対象となる第１の情報処置装置１０の故障の内容や原因を示す。「現在の作業内容」は、第１の情報処置装置１０の修理における現時点での作業の内容や進捗状況を示す。「完了時期」は、第１の情報処置装置１０の修理が完了する時期を示す。なお、修理状況データは、顧客状況データに含まれていても良い。
【００５３】
次に、本発明の第２実施形態について説明する。
第２実施形態では、接続サーバ３０に顧客毎のインターネット接続通信回線１１とインターネット１００との接続に障害が発生すると、記憶部の障害データに障害フラグを生成する。
【００５４】
本実施形態において、ホームページサーバ５０は、顧客状況データ送信要求を送信して、顧客状況データを得るだけでなく、顧客状況データの開通状況が開通であった場合、接続サーバ３０に障害情報要求を送信する。接続サーバ３０は、障害情報要求を受信すると記憶部の障害データの障害フラグの有無をホームページサーバ５０に送信する。ホームページサーバ５０は、障害フラグの有無を受信し、障害フラグが有りの場合は、障害時のホームページデータを顧客向けホームページとして割り当てる。ここで、障害時のホームページデータは、接続サーバ３０に障害が起きている旨の障害情報を含んでいる。障害フラグが無しの場合は、第１の実施形態と同様に顧客状況データのパターンに対応したホームページデータを顧客向けホームページとして割り当てる。
【００５５】
ここでは、図９に示すように、接続サーバ３０は、更に、障害情報検出部３５と、記憶部３６を備える。
障害情報検出部３５は、インターネット接続通信回線１１や接続サーバ３０における障害の発生を監視し、障害の発生を検出した場合は記憶部３６に障害フラグを記憶する。また、ホームページサーバ５０から障害情報要求を受信すると記憶部３６の障害データの障害フラグの有無をホームページサーバ５０に送信する。障害フラグは、障害の有無を示す情報である。なお、障害フラグに障害の種類や原因を示す情報を付加するようにしても良い。但し、実際には、顧客情報サーバ４０又はホームページサーバ５０が、障害情報検出部３５と、記憶部３６を備えていても良い。接続サーバ３０に障害が発生した場合、障害情報検出部３５及び記憶部３６が接続サーバ３０上にあれば使用不可になる可能性があるが、顧客情報サーバ４０又はホームページサーバ５０上にあれば問題なく稼動する。すなわち、障害情報検出部３５及び記憶部３６は、接続サーバ３０から物理的に独立していても良い。
【００５６】
また、ホームページサーバ５０は、第１実施形態の３パターンのホームページに加えて、通信回線又は接続における障害発生時であれば「障害時のホームページ」を提供する。このホームページのＵＲＬは、第１実施形態と同様、二次元バーコードに含まれた同一のＵＲＬである。二次元バーコードに含まれた顧客ＩＤと顧客情報サーバ４０が管理する情報に基づいて、顧客に提供するホームページを決定する。
【００５７】
図１０を参照して、「障害時のホームページ」の表示画面例について説明する。
「障害時のホームページ」では、障害の内容、障害の復旧予定日時が表示される。障害の内容には、接続停止の理由が表示される。障害の復旧予定日時には、ＩＳＰの管理下にあるインターネット接続通信回線１１や接続サーバ３０の障害が接続停止の理由であれば、復旧作業の完了予定の日時が表示される。また、「障害時のホームページ」では、復旧後の連絡要求の有無を確認するためのボタンが表示される。ここでは、「復旧後の連絡依頼」と表示された領域をクリックすると復旧した際に電子メールによる通知が受けられる。なお、電子メールに限らず、電話やＦＡＸ、郵送でも良い。
【００５８】
電子メールによる通知を行う場合、本発明の顧客リレーションシステムは、更に、メールサーバ７０を含む。
メールサーバ７０は、顧客からのメール要求に関する情報を管理する。メールサーバ７０は、接続サーバ３０、顧客情報サーバ４０、及びホームページサーバ５０と同様に、第１の情報処理装置１０にインターネット接続通信回線を提供するＩＳＰが保有するものとする。但し、実際には、上記の例に限定されない。なお、メールサーバ７０は、顧客情報サーバ４０又はホームページサーバ５０と同一のサーバでも良い。
【００５９】
図１１を参照して、障害時に、顧客が電子メールによる通知を要求した場合における各装置間のデータの流れについて説明する。
（１）ステップＳ４０１
第１の情報処置装置１０は、接続サーバ３０へ接続要求を送信する。このとき、接続要求と共に顧客ＩＤを送信する。これは、インターネット接続通信回線１１が開通し正常に接続されている場合であり、それ以外の場合では第１の情報処置装置１０から接続サーバ３０へ接続要求を送信することはできない。
（２）ステップＳ４０２
接続サーバ３０は、第１の情報処置装置１０から接続要求と共に顧客ＩＤを受信し、顧客ＩＤに対応した開通状況や接続の有無を顧客情報サーバ４０に通知する。或いは、顧客情報サーバ４０から問い合わせがあった顧客ＩＤに対応した開通状況や接続の有無を顧客情報サーバ４０に通知する。
（３）ステップＳ４０３
第２の情報処理装置２０は、会員証２１に掲載された二次元バーコードを読み取り、二次元バーコードに含まれたＵＲＬに基づきホームページサーバ５０へ接続要求を送信する。このとき、接続要求と共に二次元バーコードに含まれる顧客ＩＤを送信する。
（４）ステップＳ４０４
ホームページサーバ５０は、第２の情報処理装置２０から接続要求と共に顧客ＩＤを受信し、顧客情報サーバ４０に、顧客ＩＤに対応した開通状況や接続の有無を示す顧客状況データを要求する。
（５）ステップＳ４０５
顧客情報サーバ４０は、顧客ＩＤに対応した開通状況や接続の有無を示す顧客状況データを抽出し、ホームページサーバ５０に通知する。
（６）ステップＳ４０６
ホームページサーバ５０は、顧客状況データの開通状況が開通であった場合、接続サーバ３０に障害情報要求を送信する。
（７）ステップＳ４０７
接続サーバ３０は、障害情報要求を受信すると記憶部３６の障害データの障害フラグの有無をホームページサーバ５０に送信する。
（８）ステップＳ４０８
ホームページサーバ５０は、障害フラグの有無を受信し、障害フラグが有りの場合は、障害時のホームページデータを顧客向けホームページとして割り当てる。ここで、障害時のホームページデータは、接続サーバ３０に障害が起きている旨の障害情報を含んでいる。障害フラグが無しの場合は、第１の実施形態と同様に顧客状況データのパターンに対応したホームページデータを顧客向けホームページとして割り当てる。
（９）ステップＳ４０９
第２の情報処理装置２０が、ホームページサーバ５０にメール連絡依頼を送信する。メール連絡依頼には顧客ＩＤが含まれる。このとき、第２の情報処理装置２０は、「障害時のホームページ」における「復旧後の連絡依頼」のように、ホームページに掲載されたメール連絡依頼のための表示領域の操作に応じて、ホームページサーバ５０にメール連絡依頼を送信する。
（１０）ステップＳ４１０
接続サーバ３０は、障害から復旧すると記憶部３６の障害データの障害フラグが無しになった旨をホームページサーバ５０に通知する。このとき、障害から復旧した時点で接続サーバ３０からホームページサーバ５０に障害フラグ無しを示す障害データを送信する。
（１１）ステップＳ４１１
ホームページサーバ５０は、接続サーバ３０が障害から復旧していれば、或いは、接続サーバ３０が障害から復旧した時点で、第２の情報処理装置２０から受信したメール連絡依頼に基づくメール要求を、メールサーバ７０に送信する。メール要求には顧客ＩＤが含まれる。
（１２）ステップＳ４１２
メールサーバ７０は、メール要求に含まれる顧客ＩＤに対応する顧客の連絡先情報を、顧客情報サーバ４０に要求する。
（１３）ステップＳ４１３
顧客情報サーバ４０は、メールサーバ７０から受信した顧客の連絡先情報の要求に応じて、顧客の氏名や電子メールアドレスを含む顧客連絡先データを、メールサーバ７０に送信する。ここでは、顧客の電子メールアドレスは、第２の情報処理装置２０の電子メールアドレスとする。なお、電子メールによる通知において、ショートメッセージサービス（Ｓｈｏｒｔ  Ｍｅｓｓａｇｅ  Ｓｅｒｖｉｃｅ）を利用する場合は、電子メールアドレスの代わりに電話番号を用いても良い。
（１４）ステップＳ４１４
メールサーバ７０は、顧客連絡先データに含まれる顧客の氏名や電子メールアドレスに基づき、第２の情報処理装置２０に電子メールで接続サーバ３０の障害復旧通知を行う。このとき、メールサーバ７０からコールセンターに顧客連絡先データを通知し、コールセンターから第２の情報処理装置２０に電子メールで接続サーバ３０の障害復旧通知を行うようにしても良い。顧客に対する電話発信のスケジュールは、メールサーバ７０又はコールセンターが決定するものとする。
【００６０】
なお、ここでは二次元バーコードを使用しているが、実際には、二次元バーコードに限定されない。例えば、二次元バーコード以外に、通常のバーコードや、ＲＦ−ＩＤ（Ｒａｄｉｏ  Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ  Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）タグ等の無線ＩＣタグを使用することが可能である。また、会員証自体をデータ格納可能な記憶媒体にすることも考えられる。例えば、磁気カードやＩＣカード、フラッシュメモリ（ｆｌａｓｈ  ｍｅｍｏｒｙ）、ＳＤメモリーカードを会員証にする。この場合、第２の情報処理装置２０に搭載された読み取り装置もそれに対応したものとなる。
【００６１】
また、実際には、ホームページサーバ５０が第２の情報処理装置２０に提供するホームページデータは、テキストデータや画像データ、映像データ等のデータファイルでも良い。すなわち、第２の情報処理装置２０が受信可能で表示可能なデータであれば良い。
ホームページデータの代わりに、ＲＳＳ（Ｒｉｃｈ  Ｓｉｔｅ  Ｓｕｍｍａｒｙ（別名：Ｒｅａｌｌｙ  Ｓｉｍｐｌｅ  Ｓｙｎｄｉｃａｔｉｏｎ、又は、ＲＤＦ  Ｓｉｔｅ  Ｓｕｍｍａｒｙ））フィードを用いることも考えられる。
【００６２】
本発明の応用例として、電車等の運行状況の監視に用いることが考えられる。この場合、第１の情報処理装置１０は、電車やバス、航空機、船舶等の公共交通機関を示す。インターネット接続通信回線１１は、これらの公共交通機関の通行する経路を示す。接続サーバ３０は、これらの公共交通機関の運行状況や経路の開通状況を監視する監視サーバ又は監視システムを示す。例えば、接続サーバ３０を駅の改札装置として各駅に設け、顧客ＩＤが含まれる非接触ＩＤカードを複数の接続サーバ３０間で認識させると、その認識した駅間ルートが顧客情報サーバ４０に顧客が利用する公共交通機関のルート情報として、顧客ＩＤ（識別情報）に関連付けて保持される。ここでは、各日毎に顧客が利用した公共交通機関に関するルート情報に顧客ＩＤを関連付けたものを顧客状況データとする。接続サーバ３０は、これらの顧客ＩＤが認識された駅間の公共交通機関（インターネット接続通信回線１１に相当）が正常に運行しているかを示す運行情報（障害データ）を管理し、正常に運行していない場合は、障害フラグとその原因が公共交通機関自体の故障によるものか、事故等により経路が不通になったことによるものかをホームページサーバ５０に通知する。ホームページサーバ５０は、顧客が利用する第２の情報処理装置２０から取得した顧客ＩＤに対応する顧客状況データを顧客情報サーバ４０から取得し、この顧客状況データに応じて、まだ昨日利用した駅間を往復利用していない場合は昨日利用した駅間の運行状況、往復利用した場合は明日の駅付近の天気等といったホームページデータを選択して第２の情報処理装置２０に提供する。故障や事故等の有事の際には、第２の情報処理装置２０に提供されるホームページデータに代替の公共交通機関を掲載するようにしても良い。但し、実際には、上記の例に限定されない。但し、実際には、上記の例に限定されない。例えば、公共交通機関以外にも、工場内の生産ラインや流通／配送の分野において、所定の経路を通過する顧客ＩＤ付きの物品とその所定の経路を監視する際に用いることが考えられる。この場合、例えば、顧客が注文した物品が製造されて顧客の手元に届くまでは、顧客の要求に応じて、顧客ＩＤに割り当てられたＵＲＬのホームページに現時点の物品の位置状況を提供し、届いたあとは、物品のサポート情報を示すホームページを顧客に提供することが可能になる。
【００６３】
以上のように、本発明の顧客リレーションシステムでは、サービス事業者が顧客に対して発行する会員証に、顧客を特定できる情報とＵＲＬを特定できる情報を含む二次元バーコードを掲載する。経路（通信経路／移動経路）が開通しているか否かの条件と、当該経路を利用する監視対象物が正常に稼動／移動しているか否かの条件により、二次元バーコードにコード化したＵＲＬのホームページ内容を書き換える。カメラ付の携帯電話等の読み取り装置が二次元バーコードを読み取り、顧客情報とＵＲＬを用いて、顧客の状況に即した情報をホームページで提供する。なお、経路とは、通信経路も含む。すなわち、経路は、インターネット接続通信回線を示す場合もある。
【００６４】
また、単に顧客に何らかの状況を示す情報を提供するだけではなく、会員証に顧客ＩＤとＵＲＬの１セットが含まれる二次元バーコード等を書き込めば、接続サーバ３０での顧客ＩＤの利用状況と、インターネット接続通信回線１１等の所定の経路の状況のパターンにより、ＵＲＬの接続先のホームページデータが変更されるので、複数の二次元バーコードのＵＲＬを使い分け／使い捨てしなくても良くなる。
【図面の簡単な説明】
【００６５】
【図１】図１は、本発明の第１実施形態を示すブロック図である。
【図２】図２は、「開通前のホームページ」の表示画面例を示す図である。
【図３】図３は、「開通後接続前のホームページ」の表示画面例を示す図である。
【図４】図４は、「接続後のホームページ」の表示画面例を示す図である。
【図５】図５は、本発明における全体動作を示すフローチャートである。
【図６】図６は、第１実施形態での各装置間のデータの流れを示すシーケンス図である。
【図７】図７は、電話予約を行う場合における各装置間のデータの流れを示すシーケンス図である。
【図８】図８は、顧客状況データのテーブル例を示す図である。
【図９】図９は、本発明の第２実施形態を示すブロック図である。
【図１０】図１０は、「障害時のホームページ」の表示画面例を示す図である。
【図１１】図１１は、第２実施形態での各装置間のデータの流れを示すシーケンス図である。
【符号の説明】
【００６６】
１０…  第１の情報処理装置
１１…  インターネット接続通信回線
２０…  第２の情報処理装置
２１…  会員証
３０…  接続サーバ
３１…  インターネット接続部
３２…  送受信部
３３…  制御部
３４…  接続判断部
３５…  障害情報検出部
３６…  記憶部
４０…  顧客情報サーバ
４１…  送受信部
４２…  制御部
４３…  開通状況更新部
４４…  接続有無更新部
４５…  記憶部
５０…  ホームページサーバ
５１…  送受信部
５２…  制御部
５３…  ホームページ変更部
５４…  記憶部
６０…  電話予約サーバ
７０…  メールサーバ
１００…  インターネット
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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