(57)【要約】【課題】  契約内容の変更の際の顧客の負担を減らし、信頼性の高い審査を行うことによって顧客および金融機関双方の労力を軽減すること。【解決手段】  顧客端末から送られてくる契約内容の変更要求を処理する契約内容変更受付システムにおいて、顧客からの契約内容の変更の申し込みと顧客情報を入力する入力受付手段と、該顧客について契約内容を変更するための審査処理が予め実行されているか否かを判定し、実行されている場合は審査結果が顧客へ通知された後に顧客情報中の収支に関する属性が更新されたか否かを判定する更新判定手段と、更新判定手段により収支に関する属性が更新されたと判定された場合は、契約内容の変更を認めない旨を顧客端末へ送信する判定結果通知手段と、更新判定手段により収支に関する属性が更新されていないと判定された場合は、契約内容の変更を確定する契約内容変更手段とを備える。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客端末から送られてくる契約内容の変更要求を処理する契約内容変更受付システムであって、
顧客からの契約内容の変更の申し込みと顧客情報を入力する入力受付手段と、
該顧客について契約内容を変更するための審査処理が予め実行されているか否かを判定し、実行されている場合は審査結果が顧客へ通知された後に顧客情報中の収支に関する属性が更新されたか否かを判定する更新判定手段と、
前記更新判定手段により収支に関する属性が更新されたと判定された場合は、契約内容の変更を認めない旨を前記顧客端末へ送信する判定結果通知手段と、
前記更新判定手段により収支に関する属性が更新されていないと判定された場合は、契約内容の変更を確定する契約内容変更手段と、
を備えたことを特徴とする契約内容変更受付システム。
【請求項２】
前記更新判定手段は、審査結果が顧客へ通知されてから所定時間を経過した後に契約内容の変更の申し込みが行われた場合は、当該契約内容の変更を認めない旨を顧客へ通知することを特徴とする請求項１記載の契約内容変更受付システム。
【請求項３】
前記判定結果通知手段によって契約内容の変更を認めない旨の通知をした場合に、前記入力受付手段によって受け付けた顧客情報をもとに契約内容の変更が可能か否かについて前記審査処理を実行することを特徴とする請求項１または２に記載の契約内容変更受付システム。  
【請求項４】
顧客端末から送られてくる契約内容の変更要求を処理する契約内容変更受付システムであって、
審査項目ごとに満たさなければならない単独評価基準と、複数の審査項目について総合的に判定する総合評価基準とを含む、契約内容ごとに定められた判定基準を保存する記憶部と、
顧客からの契約内容の変更の申し込みと顧客情報を入力する入力受付手段と、
該顧客について契約内容を変更するための審査処理が予め実行されているか否かを判定し、実行されている場合は審査結果が顧客へ通知された後に顧客情報中の収支に関する属性が更新されたか否かを判定する更新判定手段と、
前記更新判定手段により収支に関する属性が更新されたと判定された場合は、顧客情報に基づいて前記判定基準を満たすか否かを判定し、当該判定結果を確定する審査支援手段と、
前記更新判定手段により収支に関する属性が更新されていないと判定された場合、または、前記審査支援手段によって、前記判定基準を満たしていると判定された場合は、契約内容の変更を確定する契約内容変更手段と、
を備えたことを特徴とする契約内容変更受付システム。
【請求項５】
前記総合評価基準は、顧客情報の一部または全部のデータをパラメータとし、各パラメータの数値に重み付けを行った合計によって評価し、
前記審査支援手段は、顧客情報の各情報間の整合性チェックを実行し、整合性の度合いによって、前記重み付けを変動させることを特徴とする請求項４記載の契約内容変更受付システム。
【請求項６】
前記顧客端末は、電話回線に接続する顧客の電話機であって、
顧客からの情報の入力および顧客への情報の出力を電話回線を介して行う自動音声応答手段を備えたことを特徴とする請求項１乃至５のいずれか一に記載の契約内容変更受付システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、審査後に契約内容の変更の申し込みがあった場合に、変更可否の判定を行い、変更可能な場合には自動的に契約内容の変更を確定する契約内容変更受付システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、消費者金融等の金融機関と契約を結んでいる会員の顧客が、金融機関との契約内容の変更を希望する場合は、顧客がその金融機関の店舗で直接手続きを行うか、又は契約内容の変更に必要な所定の書面を郵送することで手続きを行っていた。
【０００３】
しかし、このような契約内容の変更手続きでは、店舗までの移動や郵送といった負担を顧客に強いることになる。
【０００４】
契約内容の変更に関する従来技術として、特許文献１では、自動音声応答装置（ＩＶＲ）を用いて融資契約の内容の変更を行う際、顧客の収入と他社からの借入れ状況をもとに顧客に対する融資の限度額を増額することが可能か否かを判断し、顧客に対する融資の限度額を増額することが可能であると判断した場合は、ＩＶＲを介して顧客にその旨を通知し、顧客の増額要求に応じて限度額の変更処理を実行するシステムが提案されている。
【０００５】
この契約内容の変更手続きは、変更手続きの際に融資限度額を顧客へ通知し、顧客の希望に応じて増額を行うものである。
【特許文献１】特開２００４−１３２３３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、自動的に契約内容の変更をしようとすると、たとえば転職するなど顧客の状況が審査時点から変化している可能性があり、単に顧客の収入や他社借入れ状況のみによって増額を認めてしまうと、顧客の返済能力以上に融資をしてしまう恐れがある。一方、契約内容の変更の都度、再審査のための多くの情報の入力を強いると顧客の手間が大きくなる。
【０００７】
本発明は、上述のかかる事情に鑑みてなされたものであり、契約内容の変更の際の顧客の負担を減らし、特に契約内容の変更の審査から顧客の状況に変動が生じた場合であっても、信頼性の高い再審査を行うことによって顧客および金融機関双方の労力を軽減することのできる契約内容変更受付システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記目的を達成するため、本発明に係わる契約内容変更受付システムは、顧客端末から送られてくる契約内容の変更要求を処理する契約内容変更受付システムであって、顧客からの契約内容の変更の申し込みと顧客情報を入力する入力受付手段と、該顧客について契約内容を変更するための審査処理が予め実行されているか否かを判定し、実行されている場合は審査結果が顧客へ通知された後に顧客情報中の収支に関する属性が更新されたか否かを判定する更新判定手段と、更新判定手段により収支に関する属性が更新されたと判定された場合は、契約内容の変更を認めない旨を顧客端末へ送信する判定結果通知手段と、更新判定手段により収支に関する属性が更新されていないと判定された場合は、契約内容の変更を確定する契約内容変更手段と、を備えたことを特徴とする。
【０００９】
本発明では、契約内容の変更に伴う審査後に、顧客の状況に変動が生じた場合であっても、契約内容の変更の申し込みがあったときに、一律再審査をするのではなく、収支に関する属性以外の変更の場合は、契約内容の変更を認めるようにして顧客の利便性を向上させる。
【００１０】
ここで、「収支に関する属性」とは、顧客の収入のほか、職業、家族構成など収支に影響を及ぼす可能性のある項目を意味する。「顧客端末」とは、当該システムに繋がる顧客の利用可能な端末装置の全てを含み、金融機関の有する専用の端末装置のほか、インターネット等に繋がるコンピュータ等の顧客の有する端末装置、および、電話回線に繋がる顧客の電話機なども含む趣旨である。
【００１１】
好ましくは、契約内容変更受付システムの更新判定手段は、審査結果が顧客へ通知されてから所定時間を経過した後に契約内容の変更の申し込みが行われた場合は、当該契約内容の変更を認めない旨を顧客へ通知するようにすると良い。
【００１２】
これにより、審査結果が顧客へ通知されてから所定時間を経過した後は、顧客情報が変化している可能性が高く当該審査の信頼性が低くなるため、契約内容の変更の申し込みを認めないようにする。
【００１３】
また、本発明に係わる契約内容変更受付システムは、判定結果通知手段によって契約内容の変更を認めない旨の通知をした場合に、入力受付手段によって受け付けた顧客情報をもとに契約内容の変更が可能か否かについて審査処理を実行することを特徴とする。
【００１４】
本発明では、契約内容の変更を認めない場合でも、入力受付手段によって受け付けた顧客情報を保存しておいて、この顧客情報を用いて審査を行う。これにより、顧客は審査のために再度顧客情報を入力する負担が無くなる。
【００１５】
本発明に係わる契約内容変更受付システムは、顧客端末から送られてくる契約内容の変更要求を処理する契約内容変更受付システムであって、審査項目ごとに満たさなければならない単独評価基準と、複数の審査項目について総合的に判定する総合評価基準とを含む、契約内容ごとに定められた判定基準を保存する記憶部と、顧客からの契約内容の変更の申し込みと顧客情報を入力する入力受付手段と、該顧客について契約内容を変更するための審査処理が予め実行されているか否かを判定し、実行されている場合は審査結果が顧客へ通知された後に顧客情報中の収支に関する属性が更新されたか否かを判定する更新判定手段と、更新判定手段により収支に関する属性が更新されたと判定された場合は、顧客情報に基づいて判定基準を満たすか否かを判定し、当該判定結果を出力する審査支援手段と、更新判定手段により収支に関する属性が更新されていないと判定された場合、または、審査支援手段によって、判定基準を満たしていると判定された場合は、契約内容の変更を確定する契約内容変更手段と、を備えたことを特徴とする。
【００１６】
本発明では、審査後に契約内容の変更の申し込みがあった場合に、顧客情報中の収支に関する属性が審査時点から変わっている場合は、審査支援手段によって再審査を行い、判定基準をクリアした場合は、自動的にその判定結果を確定させる。審査は、契約内容の項目ごとに一または二以上の審査項目を保存しておき、さらに、審査項目ごとに必ず満たさなければならない単独評価基準と、複数の審査項目について総合的に判定する総合評価基準とによって審査処理を実行する。
【００１７】
また、総合評価基準は、顧客情報の一部または全部のデータをパラメータとし、各パラメータの数値に重み付けを行った合計によって評価し、審査支援手段は、顧客情報の各情報間の整合性チェックを実行し、整合性の度合いによって、前記重み付けを変動させるようにする。審査は、審査項目単独で絶対的にクリアしなければならない基準による審査と、顧客情報をもとに複数の審査項目について総合的な評価値を計算して基準をクリアするか否かを判定する審査とを組み合わせることによって、信頼性の高い審査が可能となる。特に総合評価基準は、パラメータ間の重み付けを整合性の度合いによって変動させることによって、データ入力誤り等の影響を低減させることができる。この重み付けは、前回の審査日からの経過期間によって変動させるようにしても良い。
【００１８】
また、本発明に係わる契約内容変更受付システムでは、顧客端末は、電話回線に接続する顧客の電話機であって、顧客からの情報の入力および顧客への情報の出力を電話回線を介して行う自動音声応答手段を備えたことを特徴とする。
【００１９】
自動音声応答手段によって、音声で顧客に説明や指示を行い、顧客は電話機を介して契約内容の変更の申し込みや顧客情報の入力ができるようになるので、利便性を向上させることができる。
【発明の効果】
【００２０】
本発明によれば、契約内容の変更の審査をした後に顧客の状況に変動が生じた場合であっても、再度審査が行われるため、審査後変更手続きを行うまでの制限時間を比較的長くすることが可能になる。また、電話回線を利用した自動音声応答により、契約内容の変更の審査申し込みから変更の手続きまで行えるため、店舗まで移動したり、郵送の手続きを行う等の煩わしさを解消することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２１】
以下、本発明の実施の形態を説明する。図１は、第１の実施の形態による契約内容変更受付システムの機能ブロック図である。
【００２２】
ここで、契約内容変更受付システム１は、コールセンタ側に備えられた交換機１３、合成音声によって応答する自動音声応答手段（ＩＶＲ）１５、音声データとコンピュータとの統合制御を実行するＣＴＩ（Computer Telephony Integration）機能を有する送受信部１４、コンピュータの演算処理を実行する中央演算処理部２０、データを記憶する記憶部３０、コールセンタのオペレータが使用するコールセンタ端末１６で構成されている。また、契約内容変更受付システム１は、与信の問合せ先である与信判定サーバ５１および交換機１３から電話回線３を介して顧客電話９と接続している。
【００２３】
契約内容変更受付システム１の中央演算処理部２０は、送受信部１４との間で送信または受信処理を実行する送受信処理手段２１、顧客電話９から電話回線３を介して送られてくる顧客情報を受信処理する入力受付手段２２、顧客からの契約内容の変更の申し込みの際に審査時点から顧客情報が更新されたか否かを判定する更新判定手段２３、更新判定手段２３の判定結果を顧客電話９へ伝える判定結果通知手段２４、顧客に対して契約内容の変更に必要な項目の情報入力を誘導して契約内容の変更処理を実行する契約内容変更手段２５を備えている。各手段２１〜２５はＣＰＵによって実現可能な機能である。
また、記憶部３０は、顧客情報を格納する顧客情報データベース（ＤＢ）３１を備えている。
【００２４】
次に図２、図３を用いて契約内容変更受付システム１の動作を説明する。図２は契約内容の変更のための、審査の申し込みの際の処理手順を示すフローチャートであり、図３は審査後に契約内容の変更を申し込んだときの処理手順を示すフローチャートである。
【００２５】
（契約内容の変更のための審査の申し込み時の処理）
顧客は、契約内容の変更の際、審査を受けるためにコールセンタへ電話をする。この電話は、契約内容変更受付システム１の交換機１３を経由して送受信部１４で着信処理される（Ｓ１０１）。送受信部１４は、この電話を受けると自動音声応答手段１５によって生成された合成音声で会員番号等の入力を促す（Ｓ１０２）。そして顧客から会員番号等の入力があると、送受信部１４はそのデータを中央演算処理部２０へ渡す。中央演算処理部２０では、このデータを送受信処理手段２１によって受信処理し、入力受付手段２２に渡す（Ｓ１０３）。
【００２６】
入力受付手段２２は、会員番号や必要により暗証番号等のデータにより顧客を特定する（Ｓ１０４）。そして、契約内容変更審査申し込みメニューを自動音声応答手段１５を介して顧客電話９へ伝える。その後、顧客電話９からメニュー番号が入力されると（Ｓ１０５）、そのメニュー番号に対応する審査を行うための顧客情報の入力を促す（Ｓ１０６）。
【００２７】
その後、顧客電話９から入力された顧客情報を受信すると（Ｓ１０７）、そのデータを顧客情報ＤＢ３１に保存して、顧客との電話を終了する（Ｓ１０８）。
【００２８】
そして、入力受付手段２２は、コールセンタ端末１６へ顧客から契約内容の変更のための審査の申し込みがあった旨と、変更内容を通知する。コールセンタのオペレータは、端末上に表示された顧客情報を参照して、契約内容の変更が可能か否かを審査し、また与信判定サーバ５１への問い合わせ結果も踏まえ、審査結果をコールセンタ端末１６を介して入力する（Ｓ１０９）。なお、契約内容の変更可否の審査については、申込内容および顧客情報等を基に、システムによる自動審査にて行っても良い。
【００２９】
審査結果の入力があると、更新判定手段２３が起動され、この入力データに基づいて契約内容の変更が可能か否かを判定して（Ｓ１１０）、契約内容の変更が可能な場合は（Ｓ１１０で「ＹＥＳ」）、顧客情報ＤＢ３１にこの判定結果を保存すると共に顧客情報ＤＢ３１の顧客情報を更新し、更新日時を保存する（Ｓ１１１）。そして、審査結果を顧客電話９へ通知する（Ｓ１１２）。その後、自動音声応答手段１５によって、引き続き契約内容の変更手続きを希望するかどうかを問い合わせて（Ｓ１１３）、変更手続きを希望する場合は、図３のステップＳ２１１へジャンプして、次の契約内容の変更の申し込み手順の処理を実行する。
【００３０】
一方、ステップＳ１１０で、契約内容の変更が不可能な場合は（Ｓ１１０で「ＮＯ」）、その旨を顧客電話９へ通知し、終了となる（Ｓ１１４）。
【００３１】
このときの通知は、顧客電話９へ発呼して自動音声応答で行っても良いが、メール等で通知するようにしても良い。
【００３２】
（契約内容の変更の申し込み時の処理）
次に図３を用いて、顧客が契約内容の変更の申し込みをしたときの処理を説明する。
ステップＳ２０１〜ステップＳ２０４までは、上記図２のステップＳ１０１〜ステップＳ１０４までの処理と同様であるので説明を省略する。
【００３３】
ステップＳ２０４で顧客を特定した後、顧客が契約内容変更申し込みメニューを自動音声応答手段１５を介して顧客電話９へ伝える。その後、顧客電話９からメニュー番号が入力されると（Ｓ２０５）、更新判定手段２３により、審査時点から顧客情報が更新されたか否かを顧客への問合せによって確認し（Ｓ２０６）、顧客情報が更新されていた場合は、次に収支に関する属性に変更があるか否かを確認する（Ｓ２０７）。ここで、収支に関する属性とは、顧客の収入や他社からの借入れ状況のほか、勤務先、家賃の変動、結婚、家族構成の変化などがある。ちなみに、電話番号など単なる顧客を特定する情報は収支に関する属性には含まれない。
【００３４】
ステップＳ２０７で、収支に関する属性に変更がある場合は、判定結果通知手段２４によって、変更ができない旨を顧客へ通知し、再審査の希望を確認する（Ｓ２０８）。そして、再審査を希望する場合は、図２の契約内容の変更のための審査の申し込み処理ルーチンのステップＳ１０６へジャンプし（Ｓ２０９で「ＹＥＳ」）、再審査を希望しない場合は、終了する。
【００３５】
一方、ステップＳ２０６で審査時点から顧客情報が変わっていない場合（Ｓ２０６で「ＮＯ」）、または、ステップＳ２０７で収支に関する属性に変更が無い場合は（Ｓ２０７で「ＮＯ」）、次に審査結果が有効か否かを判定する（Ｓ２１０）。審査結果が有効か否かは、図２のステップＳ１１２で審査結果を顧客に通知してから所定期間（たとえば１週間）を経過したか否かで判定する。すなわち、所定期間を経過している場合は、審査結果は無効、経過していない場合は有効とする。なお、この所定期間は、顧客の職業等の顧客属性や取引実績、あるいはオペレータの入力によって可変にしてもよい。
【００３６】
ステップＳ２１０で審査結果が有効の場合は、契約内容変更手段２５を起動して、契約内容の変更に必要な項目を顧客電話９へ通知して、該当する番号の入力を促す（Ｓ２１１）。そして、顧客から入力された内容を受信すると（Ｓ２１２）、その内容に基づいて顧客情報ＤＢ３１を更新して、契約内容の変更を確定し、判定結果通知手段２４によって、顧客へ変更完了を通知する（Ｓ２１３）。
【００３７】
一方、ステップＳ２１０で審査結果が有効でない場合は、判定結果通知手段２４によって、変更ができない旨を通知し、再審査の希望の有無を自動音声応答手段１５により確認し（Ｓ２１４）、再審査を希望する場合は、図２のステップＳ１０９へジャンプする（Ｓ２１５で「ＹＥＳ」）。再審査を希望しない場合は、終了する（Ｓ２１５で「ＮＯ」）。
以上の手順によって、契約内容の変更の申し込み時の処理を実行する。
【００３８】
なお、ステップＳ２０６、顧客情報の更新があったか否かは、その時点で顧客電話９から入力してもらう代わりに、金融機関の担当者や顧客から都度、顧客情報の変更入力を可能としておき、その変更履歴によって、審査時点以降の顧客情報の更新の有無をチェックするようにしてもよい。
【００３９】
図４は、顧客情報ＤＢ３１のデータ例である。会員番号ごとに、契約内容の変更の審査完了の有無、審査後の収支に関する属性の更新の有無、所定時間経過したか否かの有無等の情報が保存されている。
【００４０】
（実施例１）
ＩＶＲ契約内容変更応答シーケンスの例を図５に示す。このシーケンスは、図２のステップＳ１１３（「ＹＥＳ」・「ＮＯ」）と図３のステップＳ２１１〜ステップＳ２１３の処理に対応している。
【００４１】
自動音声応答手段１５によって、顧客に対するメニュー選択時の操作説明を行い、顧客の操作した番号を入力して、契約内容の変更処理を実行する。
【００４２】
（実施例２）
図１のシステムは、図６に示すようなクライアント・サーバ型のシステム構成で実現することができる。すなわち、送受信部１４と自動音声応答装置１５をＣＴＩ−ＩＶＲ装置５２と音声合成サーバ５４で構成し、中央演算処理部２０の機能を管理サーバ５３に持たせる。また、記憶部３０の顧客情報ＤＢ３１は、独立したデータベースサーバとして専用回線２に接続する。
【００４３】
契約内容変更受付システム１をこのようなクライアント・サーバ型の構成で実現し、破線で囲んだ範囲の装置をコールセンタ側へ配置することによってメンテナンス性の優れたシステムを構築することができる。
【００４４】
以上、本実施の形態によれば、更新判定手段によって、契約内容の変更の審査のときに変更可否の判定を行い、その後、契約内容の変更の申し込みがあったときに、所定期間内であり、またその間に顧客属性に変更があったときでも収支に関する属性に変更が無い場合は契約内容の変更を認めるので、審査後変更手続きを行うまでの制限時間を比較的長くすることが可能となり、顧客に検討の時間的余裕を与えることができる。また、契約内容の変更の申し込み時に審査結果が無効と判定された場合でも、それまでに入力した顧客情報を用いて再審査を行うので顧客が再度情報を入力する負担を削減することができる。
【００４５】
さらに、電話回線を利用した自動音声応答により、契約内容の変更の審査申し込みから変更の手続きまで行えるため、店舗まで移動したり、郵送の手続を行う等の煩わしさを解消することができる。
【００４６】
次に、本発明の第２の実施の形態を説明する。
図７は、本実施の形態による契約内容変更受付システムの機能ブロック図である。図１との主な違いは、中央演算処理部２０に審査処理を実行する審査支援手段２６を追加し、記憶部３０に審査を実行するための３種類のテーブル、すなわち、審査種別抽出テーブル３２、審査条件テーブル３３、および、整合条件テーブル３４を設けたことである。その他は図１と同様であるので、同一記号には同一符号を付して説明を省略する。
【００４７】
なお、本実施の形態による顧客情報ＤＢ３１は、図８に示すように顧客ごとに顧客特定情報、顧客属性情報、契約関連情報を保存する。ここで、顧客特定情報とは、顧客ＩＤ、氏名、住所、電話番号、電子メールアドレスなどの顧客を特定する情報であり、顧客属性情報とは、顧客の収入データ、他金融機関からの借入データ、家族構成など、審査等に用いられる顧客に付随する情報である。また、契約関連情報とは、融資額、融資時期（融資予定時期）、返済期間、審査時期、契約内容変更の審査完了の有無など契約に関連する情報である。各情報項目に関連付けてデータの登録日、変更日（必要により時分も含む）が保存されている。
【００４８】
また、審査種別抽出テーブル３２は、図９に示すごとく契約内容の変更に係るメニューの契約内容の変更項目（以下、変更項目という）ごとに審査種別のコードが保存されている。審査条件テーブル３３は、図１０に示すように審査種別ごとに審査条件が保存されており、審査条件は、顧客属性情報のうち審査に使用する項目ごとに当該項目が満たすべき基準である単独評価基準と、複数の項目の合計で評価する総合評価基準で構成されている。総合評価基準（Ｙ）は、たとえば以下の演算式で計算される。
【００４９】
Ｙ＝m1・a1（t）・ｘ1＋m2・a2（t）・ｘ2＋m3・a3（t）・ｘ3＋  ・・・
【００５０】
ここで、ｘ1,ｘ2,ｘ3,・・・は、顧客属性情報のうち審査対象の各項目（パラメータ）のデータ値、あるいは、各項目の情報をもとに一定の基準で割り付けられたデータ値である。a1（t），a2（t），a3（t），・・・は、各項目の重み付け係数であり、審査時期からの経過時間の関数になっている。m1,m2,m3・・・は、各項目間のデータの整合度合いによって重み付けを変化させるための修正係数である。
【００５１】
整合条件テーブル３４は、各パラメータ間の整合条件を保存するものである。たとえば、図１１に示すように、業種（あるいは会社）別、役職別に収入の平均値と標準偏差を予め保存しておき、さらに、必要によりその業種の安定度や転職率などの業界データを保存しておく。そして、たとえば収入データをパラメータｘ1としたとき、その修正係数m1を業種データを用いて、次のように演算する。
【００５２】
m1＝１−ABS｛（顧客の収入の当該業種における偏差値／５０）−１｝
【００５３】
ここで、ABSは絶対値演算を表す。この計算により、総合評価基準において、顧客の収入データと顧客の所属する会社（あるいは業種）別、役職別の平均値との差が大きくなるにしたがって、修正係数m1は小さくなる。すなわち、収入データと業種との整合度合いが低いと判定し、総合評価のポイント数を低く制御することになる。なお、整合条件については上記に限定されず、表形式によって互いに関連するパラメータ項目の整合度合いを個々に管理するようにしてもよい。
【００５４】
次に図１２〜図１４を用いて、本実施の形態による契約内容変更受付システム１の動作を第１の実施の形態との違いを中心に説明する。
【００５５】
（契約内容の変更の申し込み時の処理）
ステップＳ４０１〜ステップＳ４０４までは、第１の実施の形態（図２）のステップＳ１０１〜ステップＳ１０４と同様である。ステップＳ４０５で顧客が契約内容変更申し込みメニューの選択を行うと、更新判定手段２３によって、審査時点から顧客情報の更新があったか否かを判定する（Ｓ４０６）。これは、顧客に対して自動音声応答手段１５によって更新の有無の確認を行うと共に顧客情報ＤＢ３１の変更日を参照して審査時期以降に顧客属性情報が変わっているか否かで判定する。そして顧客情報の更新があった場合は、審査支援手段２６を起動して後述する審査処理を実行する（Ｓ４０７）。この審査処理の結果、契約内容の変更が可能な場合は（Ｓ４０８）、契約内容変更手段２５によって契約内容の変更に必要な項目の入力の誘導を行い（Ｓ４０９）、この誘導に従って入力されたデータを受信し（Ｓ４１０）、契約内容変更を確定して変更完了の通知を行う（Ｓ４１１）。
【００５６】
一方、ステップＳ４０８で審査処理の結果が契約内容の変更が不可という判定結果になった場合は（Ｓ４０８で「ＮＯ」）、判定結果通知手段２４によって変更ができない旨を通知し（Ｓ４１２）、続いて、オペレータによる説明を希望するか否かを問い合わせて（Ｓ４１３）、顧客が希望する旨の入力をした場合はオペレータへ電話を転送し（Ｓ４１４）、希望しない場合は、そのまま終了する。
【００５７】
（審査支援手段の動作）
次に図１３、図１４を用いて、審査支援手段２６の動作を説明する。
審査支援手段２６は起動されると、まず顧客の入力した契約内容変更申し込みメニューの変更項目を抽出し（Ｓ５０１）、次に審査種別抽出テーブル３２を参照して、この変更項目に対応する審査種別を抽出し、審査条件テーブル３３のこの審査種別の審査条件データにアクセスする（Ｓ５０２）。そして、審査条件に単独評価基準があるか否かを判定して単独評価基準がある場合は（Ｓ５０３）、項目ごとの単独評価基準を抽出して（Ｓ５０５）、顧客情報がこの単独評価基準を満たすか否かを判定して、満たさない場合は（Ｓ５０６で「ＮＯ」）、契約内容の変更不可の判定とし、当該判定結果を保存する（Ｓ５１３）。  
【００５８】
一方、ステップＳ５０６で単独評価基準を満たす場合は（Ｓ５０６で「ＹＥＳ」）、次の項目の単独評価基準について同様の判定処理を行い、これを当該審査種別の全ての単独評価基準について繰り返す（Ｓ５０４ａ，Ｓ５０４ｂ）。
【００５９】
次に、総合評価基準の有無を判定して（Ｓ５０７）、総合評価基準が存在する場合は、その条件に関連付けられた演算式を抽出する（Ｓ５０８）。そして、演算式の各パラメータに顧客情報に基づく数値を代入して計算し（Ｓ５０９）、次に、後述する整合性チェック処理を行い（Ｓ５１０）、この演算結果が予め定められた条件を満たす場合は（Ｓ５１１で「ＹＥＳ」）、契約内容の変更可と判定してその結果を保存し（Ｓ５１２）、条件を満たさない場合は（Ｓ５１１で「ＮＯ」）、契約内容の変更不可の判定とし、当該判定結果を保存する（Ｓ５１３）。
【００６０】
（整合性チェック処理）
次に、図１４を用いて整合性チェック処理の詳細手順を説明する。
まず、演算式のパラメータ項目を抽出し（Ｓ６０１）、次に整合条件テーブル３４にアクセスしてパラメータ項目の顧客情報とこのパラメータ項目に対するチェック項目の顧客情報とを抽出して（Ｓ６０３・Ｓ６０４）、整合条件テーブル３４の整合条件を満たしているか否かを判定する（Ｓ６０５）。そして、整合条件を満たしていない場合は、演算式の補正係数を整合条件によって修正して演算式のパラメータの重み付けを補正する（Ｓ６０６）。
【００６１】
以上の処理をステップＳ６０１で抽出した全てのパラメータ項目について繰り返す（Ｓ６０２ａ，Ｓ６０２ｂ）。
【００６２】
以上、本実施の形態によれば、収入の有無のみでなく、収入に及ぼす他の要因も含めて審査を可能とし、さらに、変更に係る契約内容ごとに判定するので、一律に審査を行うことのリスクを回避して、顧客ごとに正確な審査が可能となる。
【００６３】
また、整合性のチェックを行い、不整合の場合は、オペレータへ通知するようにしたので、顧客の入力ミスによる間違ったデータ入力の可能性を低減することができる。なお、図１２のステップＳ４１２で変更ができない旨を通知した後は、自動的にオペレータへ転送し、個別のケースごとの審査へ繋げるようにしても良い。
【００６４】
また、所定の条件（単独評価基準とポイント値による総合評価基準）によって審査を行いこの審査結果をオペレータに通知するようにし、これらの条件を随時取引実績やオペレータの入力によって変更可能にすることにより、状況に応じた実効性のある条件設定が可能となり、オペレータが審査を行うような場合でもその審査を迅速に実施することができる。
【００６５】
本発明は上述の実施の形態に限定されることなく種々変形して実施することができる。たとえば、上記では、契約内容変更受付システム１に自動音声応答手段１５を設けて、合成音声によって顧客電話に対して入力の指示等を行い、顧客の選択した番号を入力して契約内容の変更の申し込み等の手続きを処理するようにしたが、インターネット等の通信ネットワークを介してコンピュータ等の顧客の端末装置と接続して、その端末装置を介して契約内容の変更の申し込み等の処理を行うようにすることも可能である。
【図面の簡単な説明】
【００６６】
【図１】本発明の第１の実施の形態による契約内容変更受付システムの機能ブロック図である。
【図２】本発明の第１の実施の形態による契約内容の変更のための審査の申し込み時の処理手順を示すフローチャートである。
【図３】本発明の第１の実施の形態による契約内容の変更の申し込み時の処理手順を示すフローチャートである。
【図４】図１の顧客情報ＤＢ３１のデータ例構成例である。
【図５】図１の自動音声応答手段１５による契約内容変更応答シーケンスの説明図である。
【図６】図１のシステム構成をクライアント・サーバ型で実現したときの構成図である。
【図７】本発明の第２の実施の形態による契約内容変更受付システムの機能ブロック図である。
【図８】図７の顧客情報ＤＢ３１のデータ構成例である。
【図９】図７の審査種別抽出テーブル３２のデータ構成例である。
【図１０】図７の審査条件テーブル３３のデータ構成例である。
【図１１】図７の整合条件テーブル３４のデータ構成例である。
【図１２】本発明の第２の実施の形態による契約内容の変更の申し込み時の処理手順を示すフローチャートである。
【図１３】図７の審査支援手段２６の処理手順を示すフローチャートである。
【図１４】図１３における整合性チェックの処理手順を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００６７】
１  契約内容変更受付システム
２  専用回線
３  電話回線
９  顧客電話
１３  交換機
１４  送受信部
１５  自動音声応答手段
１６  コールセンタ端末
２０  中央演算処理部
２１  送受信処理手段
２２  入力受付手段
２３  更新判定手段
２４  判定結果通知手段
２５  契約内容変更手段
２６  審査支援手段
３０  記憶部
３１  顧客情報データベース（ＤＢ）
３２  審査種別抽出テーブル
３３  審査条件テーブル
３４  整合条件テーブル
５１  与信判定サーバ
５２  ＣＴＩ−ＩＶＲ装置
５３  管理サーバ
５４  音声合成サーバ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図５】
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【図６】
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