(57)【要約】【課題】行員等が顧客にヒアリングを行う場合でも、顧客の待ち時間を短縮することのできる窓口業務支援システムを得る。【解決手段】窓口業務を受付番号で整理して行うことを支援するシステムであって、顧客情報、窓口業務情報、及び受付番号を入力する携帯端末１０４と、携帯端末１０４に入力された情報を格納する記憶手段１０６を備えたサーバ１０５と、記憶手段１０６に格納された情報を読み取って窓口業務を行うための窓口端末１０７と、を備え、携帯端末１０４は、入力された顧客情報、窓口業務情報、及び受付番号をサーバ１０５に送信し、サーバ１０５は、携帯端末１０４から受け取った顧客情報、窓口業務情報、及び受付番号を記憶手段１０６に格納し、窓口端末１０７は、受付番号をキーにして、記憶手段１０６が格納している各情報を検索し、該当する顧客情報及び窓口業務情報を参照することを特徴とする。【選択図】図１
2008176530.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
窓口業務を受付番号で整理して行うことを支援するシステムであって、
顧客情報、窓口業務情報、及び前記受付番号を入力する事前入力端末と、
前記事前入力端末に入力された情報を格納する記憶手段を備えた事前蓄積サーバと、
前記記憶手段に格納された情報を読み取って窓口業務を行うための窓口端末と、
を備え、
前記事前入力端末は、
入力された前記顧客情報、前記窓口業務情報、及び前記受付番号を前記事前蓄積サーバに送信し、
前記事前蓄積サーバは、
前記事前入力端末から受け取った前記顧客情報、前記窓口業務情報、及び前記受付番号を前記記憶手段に格納し、
前記窓口端末は、
前記受付番号をキーにして、前記記憶手段が格納している前記各情報を検索し、該当する前記顧客情報及び前記窓口業務情報を参照して、当該窓口業務に係るタスクを実行する
ことを特徴とする窓口業務支援システム。
【請求項２】
前記事前蓄積サーバは、
前記顧客情報、前記窓口業務情報、及び前記受付番号の入力画面を表示するための入力画面生成情報と、
これらの表示画面を表示するための表示画面生成情報と、
を出力する画面生成情報出力部を備え、
前記事前入力端末は、
前記画面生成情報出力部に前記入力画面生成情報の送信を要求し、
前記画面生成情報出力部は、
その要求に応答して前記入力画面生成情報を前記事前入力端末に送信し、
前記窓口端末は、
前記受付番号をキーにして、前記画面生成情報出力部に前記表示画面生成情報の送信を要求し、
前記画面生成情報出力部は、
その要求に応答して、前記記憶手段に格納されている情報のうち前記受付番号に該当する情報を、前記表示画面生成情報とともに前記窓口端末に送信し、
前記窓口端末は、
前記画面生成情報出力部が送信した前記表示画面生成情報中の前記顧客情報及び前記窓口業務情報を参照して、当該窓口業務に係るタスクを実行する
ことを特徴とする請求項１に記載の窓口業務支援システム。
【請求項３】
前記記憶手段は、
前記入力画面生成情報の書式を前記事前入力端末の画面表示仕様に対応させるための入力画面書式情報と、
前記表示画面生成情報の書式を前記窓口端末の画面表示仕様に対応させるための表示画面書式情報と、
を格納しており、
前記事前蓄積サーバは、
前記入力画面生成情報又は前記表示画面生成情報を出力する際に、
前記入力画面書式情報又は前記表示画面書式情報を参照して、前記事前入力端末又は前記窓口端末の画面表示仕様に対応した各画面生成情報を生成する
ことを特徴とする請求項２に記載の窓口業務支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、窓口業務を受付番号で整理して行うことを支援するシステムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、金融機関などの窓口に顧客が来店した際、受付窓口の順番待ち整理のため、番号札発券装置より受付番号札を発行しておき、窓口が空き次第、受付番号順に呼び出しがされる、という業務手順が行われている。
【０００３】
また、『顧客が来店した際の待ち時間を短縮するとともに、処理内容を即座に伝えられるようにすること。』を目的とした技術として、『取引予約端末１０からネットワークＮを介して取引予約サーバ１に予約内容を送信し、予約内容と所定の識別記号とを対応させて記憶し、識別記号を取引予約端末１０に返送する。その後、予約内容に応じた処理を行う際、営業店の窓口端末２ａや自動機２ｂから成る処理端末に識別記号を入力することで、その識別記号に対応する予約内容を取引予約サーバ１から読み出し、読み出した予約内容に基づく処理をホストコンピュータＨへ依頼する。』というものが提案されている（特許文献１）。
【０００４】
【特許文献１】特開２０００−１７２７６６号公報（要約）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
上記の従来の業務手順では、窓口業務は以下の（１）〜（４）ようなステップでなされることになる。
（１）窓口の順番待ち
（２）顧客の本人特定のためのヒアリング
（３）窓口来訪用件のヒアリング
（４）取引事項の入力
【０００６】
このような従来の業務手順では、特に混雑時において窓口の順番待ち時間が長くなり、顧客にとって待たされる不満が発生する可能性がしばしばあった。
また、上記特許文献１に記載の技術では、顧客が自ら取引内容を取引予約端末１０に入力する必要があるが、金融機関などの窓口業務の中には専門的知識を要するものもあり、行員等が顧客にヒアリングを行って取引を実行しなければならない場合もある。
即ち、特許文献１に記載の技術では、顧客が自ら取引内容を入力できないものについては結局のところ窓口対応に因らざるを得ず、待ち時間短縮効果を十分に発揮できないという課題があった。
そのため、行員等が顧客にヒアリングを行う場合でも、顧客の待ち時間を短縮することのできる窓口業務支援システムが望まれていた。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明に係る窓口業務支援システムは、
窓口業務を受付番号で整理して行うことを支援するシステムであって、
顧客情報、窓口業務情報、及び前記受付番号を入力する事前入力端末と、
前記事前入力端末に入力された情報を格納する記憶手段を備えた事前蓄積サーバと、
前記記憶手段に格納された情報を読み取って窓口業務を行うための窓口端末と、
を備え、
前記事前入力端末は、
入力された前記顧客情報、前記窓口業務情報、及び前記受付番号を前記事前蓄積サーバに送信し、
前記事前蓄積サーバは、
前記事前入力端末から受け取った前記顧客情報、前記窓口業務情報、及び前記受付番号を前記記憶手段に格納し、
前記窓口端末は、
前記受付番号をキーにして、前記記憶手段が格納している前記各情報を検索し、該当する前記顧客情報及び前記窓口業務情報を参照して、当該窓口業務に係るタスクを実行する
ことを特徴とするものである。
【発明の効果】
【０００８】
本発明に係る窓口業務支援システムによれば、行員等が待ち時間中の顧客にあらかじめヒアリングを行って、その内容を受付番号とともに事前入力端末で入力しておき、窓口の行員等は受付番号をキーにして事前ヒアリング内容を即座に読み出すことができるので、顧客にとっての実質的な待ち時間を短縮することができる。
また、事前ヒアリングを行員等が行うことにより、顧客に専門的な知識を要求することなく、任意の取引について本発明に係る窓口業務支援システムで処理することができ、待ち時間短縮効果を十分に発揮できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
実施の形態１．
図１は、本発明の実施の形態１に係る窓口業務支援システムが設置された金融機関の窓口の様子を示すものである。
図１において、顧客１０１は、あらかじめ受付番号札の発券を受けて、待ちコーナーで窓口の順番待ちをしている。番号表示装置に自分が持つ受付番号札の番号が表示され、その旨のアナウンスがされると、窓口に移動して取引を行う。
行員ａ１０２は、窓口の順番待ちをしている顧客の対応をする役割を持つ。詳細は後述の図２で説明する。
行員ｂ１０３は、窓口対応をする役割を持つ。詳細は後述の図２で説明する。
【００１０】
また、本実施の形態１に係る窓口業務支援システムは、携帯端末１０４、記憶手段１０６を備えたサーバ１０５、窓口端末１０７を有する。
携帯端末１０４は、ＰＤＡ端末などの携帯可能な情報入力端末で、無線ネットワークを介してサーバ１０５に接続されている。行員ａ１０２は、常時携帯端末１０４を携帯している。
サーバ１０５の機能については、後述の図２以降で詳細に説明する。
記憶手段１０６は、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）等の書込み可能な記憶装置で構成され、後述の図３で説明する事前入力情報テーブル１０６ａを格納している。
窓口端末１０７は、行員ｂ１０３が窓口業務を行うための端末で、ＰＣや専用端末などのコンピュータで構成され、ネットワークを介してサーバ１０５に接続されている。また、取引処理を行うため、図示しない基幹システムと接続されている。
【００１１】
図２は、図１の状況の下における、待ち時間〜窓口取引までの流れを示すものである。以下、ステップを追って説明する。
【００１２】
（１）順番待ち
顧客１０１は、来店した後、受付番号札の発券を受けて、窓口の順番が回ってくるまで待ちコーナーで待機している。
（２）ヒアリング
行員ａ１０２は、窓口の順番待ちをしている顧客１０１に、来店の目的や本人確認情報（氏名、住所など）、窓口で行おうとしている取引内容などを、できる限り詳細に事前ヒアリングする。
このとき、顧客１０１が所持している受付番号札の番号を控えておく。
（３）事前入力事項を送信
行員ａ１０２は、顧客１０１から事前ヒアリングした内容を、携帯端末１０４を用いてサーバ１０５に送信する。このとき、顧客１０１が所持している受付番号札の番号を同時に送信しておく。
（４）番号表示とアナウンス
窓口で処理している前の顧客の対応が終了すると、行員ｂ１０３は図示しないスイッチなどを押下し、番号表示装置のカウントを進める。
番号表示装置は、次の受付番号札の番号を画面表示するとともに、その番号を屋内アナウンスにより待ちコーナーで待機している顧客へ向けて報知する。
（５）窓口へ
顧客１０１は、番号表示装置に表示されている番号と、自分が所持している受付番号札の番号とが同一であれば、自分の順番が回ってきたものとして、窓口に移動する。
次に、顧客１０１は、自分が持っている受付番号札の番号を、行員ｂ１０３に伝える。
（６）事前入力事項を照会
行員ｂ１０３は、窓口端末１０７を操作し、顧客１０１から伝えられた受付番号札の番号をキーにして、サーバ１０５に事前入力事項を照会する。事前入力事項とは、ステップ（３）で行員ａ１０２が携帯端末１０４を使用してサーバ１０５に送信した、顧客１０１からの事前ヒアリング事項の内容のことである。
窓口端末１０７のディスプレイには、サーバ１０５から取得した事前ヒアリング事項が表示される。
行員ｂ１０３は、窓口端末１０７のディスプレイに表示されている内容を見ながら、顧客１０１に氏名の確認などを行い、必要であればより詳細な取引内容をヒアリングして窓口端末に入力し、取引タスクを実行する。
【００１３】
図３は、記憶手段１０６が格納している事前入力情報テーブル１０６ａの構成とデータ例を示すものである。
本テーブルには、図２で説明したステップ（３）で行員ａ１０２が携帯端末１０４を使用してサーバ１０５に送信する、顧客１０１からの事前ヒアリング事項が格納される。
【００１４】
事前入力情報テーブル１０６ａは、少なくとも「受付番号」列と、顧客１０１から事前ヒアリングする事項を格納するための列を有する。
「受付番号」列は、顧客１０１が所持している受付番号札の番号が格納される。
その他の列は、窓口業務の内容などに応じて適宜設定すればよいが、顧客１０１が待ちコーナーで順番待ちをしている間に事前ヒアリングするのに適した内容であることが望ましい。
例えば、氏名や取引内容の概要などは、窓口で必ず顧客１０１に尋ねなければならない事項であるため、あらかじめヒアリングしておけば、窓口における手続の時間短縮に資する。
【００１５】
図２のステップ（６）において、行員ｂ１０３は、顧客１０１から伝えられた受付番号札の番号をキーにして照会を行う旨を述べたが、番号表示装置のカウントを進める時点で、次の受付番号札の番号は分かっているため、顧客１０１が窓口に来る前に、先んじてサーバ１０５に事前入力事項を照会しておいてもよい。
このようにすることで、顧客１０１が窓口に来た時点で、「いらっしゃいませ、鈴木一郎様ですね。」などと切り出すことができ、顧客１０１にとって気分がよいとともに、窓口手続のさらなる時間短縮を図ることができ、円滑な窓口業務運営に資する。
【００１６】
なお、本実施の形態１において、「事前入力端末」は、携帯端末１０４がこれに相当する。
また、「事前蓄積サーバ」は、サーバ１０５がこれに相当する。
また、「窓口業務情報」とは、事前入力情報テーブル１０６ａの各「顧客属性」列の値のように、行員ａ１０２から行員ｂ１０３に引き継ぐ事項がこれに相当する。
【００１７】
本実施の形態１において、携帯端末１０４は、ＰＤＡ等で構成されるとしたが、必ずしもこれに限られるものではなく、ＰＣ等の据え置き型のコンピュータで構成してもよい。また、必ずしも行員ａ１０２が常時所持している必要はなく、店頭の一角に専用のコーナーを設け、顧客１０１が自分で事前入力事項を入力できるようにしてもよい。
【００１８】
以上のように、本実施の形態１によれば、顧客１０１の待ち時間を利用して、行員ａ１０２が本人確認情報や取引内容の概要などを事前ヒアリングし、その情報をサーバ１０５に事前送信しておくことにより、顧客１０１が窓口に来た時点で、スムーズに窓口業務を開始することができるとともに、窓口業務自体も短縮化することができる。
したがって、待ち時間の間も顧客１０１に待ちの不満を生じさせなくて済むとともに、窓口業務自体の時間が短縮されることにより、窓口業務全体のスループット向上にもつながり、顧客１０１と窓口業務提供業者の双方にとって、メリットがある。
【００１９】
実施の形態２．
実施の形態１では、サーバ１０５を仲介して、顧客１０１の待ち時間中に事前ヒアリングを行い、実質的な待ち時間と窓口処理時間を短縮し、顧客１０１の便宜を図るための構成について説明した。
本発明の実施の形態２では、主に行員側の便宜を図る観点から見た構成について説明する。なお、主要な構成は実施の形態１で説明した図１〜図３と同様であるため説明を省略し、本実施の形態２に固有の事項を中心として説明する。
【００２０】
図４は、携帯端末１０４と窓口端末１０７の画面構成の違いを説明するものである。
実施の形態１の図２で説明したように、顧客１０１が待ちコーナーで窓口の順番待ちをしている間、行員ａ１０２が顧客１０１に事前ヒアリングを行い、行員ｂ１０３はその事前入力情報を参照しながら窓口業務を行う。
これは、行員ａ１０２と行員ｂ１０３の間で、従来の窓口業務の１部を分担して行っているものと見ることができる。即ち、行員ａ１０２と行員ｂ１０３は、同一の窓口業務を行っているのであり、そのオペレーション画面は同一であることが望ましい。
しかし、行員ａ１０２が使用する携帯端末１０２と、行員ｂ１０３が使用する窓口端末１０７は、画面表示能力が異なるため、同一のオペレーション画面をどうしても提供できない場合がある。
【００２１】
図４の上図は、携帯端末１０４におけるオペレーション画面の１例である。ここでは、顧客１０１（氏名は「スズキイチロウ」）の口座明細を確認するための画面を例にしている。
一般に、ＰＤＡのような携帯端末は、画面のサイズが小さいことに起因して、表示可能な文字数等がＰＣと比較して少ない。したがって、取引に必要な全ての項目を１画面に表示できないことがある。
【００２２】
図４の下図は、窓口端末１０７におけるオペレーション画面の１例である。図４の上図と同じ、顧客１０１（氏名は「スズキイチロウ」）の口座明細を確認するための画面を例にしている。
窓口端末１０７は、専用端末やＰＣ等の、中程度のサイズを有するディスプレイを備えていることが多いため、同じ口座明細画面でも、携帯端末１０４よりも多数の項目を１画面中に表示することができる。
【００２３】
このように、同じ取引内容のオペレーション画面であっても、行員が使用する端末によって画面構成が異なる一方で、同じオペレーションを行う以上は、同等の機能を実行できないと、諸々の不都合が生じる可能性がある。
かかる画面表示能力に起因する課題を解決するため、オペレーション画面を端末の画面表示能力に合わせて最適となるようにカスタマイズし、端末の画面表示能力の違いを問わず、同等のオペレーションを実行できるように構成することを考える。
【００２４】
オペレーション画面をカスタマイズする、と言っても、端末の種類毎にオペレーション画面を作りこむことは、システム開発者にとって煩雑であるし、開発・メンテナンス双方のコスト増加の要因ともなる。
そこで、オペレーション画面を作りこむことに関し、以下の２段階で検討する。
【００２５】
（１）Ｗｅｂページによる画面構成
オペレーション画面をＷｅｂページとして構成する。Ｗｅｂページを作成するためのＨＴＭＬ（Ｈｙｐｅｒ  Ｔｅｘｔ  Ｍａｒｋｕｐ  Ｌａｎｇｕａｇｅ）は、比較的簡易な言語であるため、開発が容易であるばかりでなく、専用のアプリケーションを作りこむことに比べて、メンテナンスコストも低い。
そのため、サーバ１０５にＷｅｂサーバ機能としての役割を持たせ、ＨＴＭＬにより構成したオペレーション画面を各端末に送信可能としておく。
（２）オペレーション画面のテンプレート化
上述のように、オペレーション画面をＷｅｂページとして構成する場合でも、ＨＴＭＬを人手により作成する場合、どうしてもコーディングミス等が混入する可能性がある。Ｗｅｂデザインツールの補助を受けて作成する場合であっても、人間の手による作業を全く無くす訳ではないため、やはりミスの混入可能性は残る。
特に、サーバ１０５、及び基幹システムのデータ受け渡しに関しては、アプリケーション部分との連携が含まれ、ＨＴＭＬの作成と言えども一定の開発スキルを要する場合がある。
そこで、事前ヒアリング項目を共通のパラメータとし、その他の画面構成に係るＨＴＭＬ部分のみを端末種別毎にカスタマイズすることを考える。即ち、ＨＴＭＬのテンプレートを端末種別毎に用意し、ヒアリング項目をパラメータにする。
【００２６】
図５は、図４の上図のオペレーション画面をＷｅｂページとして構成し、さらに事前ヒアリング項目をパラメータ化した場合の、ＨＴＭＬソースコードである。
図４において、「口座番号」「氏名」といった文字列は、口座保有者によらず共通で表示すべき項目である一方、実際の口座番号や氏名は、口座保有者毎に異なるものである。
そこで、共通項目に関してはＨＴＭＬソース中に固定的に記載して、画面レイアウトを固定化する。さらに、口座保有者毎に異なる項目については、パラメータ化して可変項目とする。
図５において、「＿＄」「＄＿」で囲まれた部分は、上述のパラメータ化部分である。
図４の下図のオペレーション画面についても、同様に可変部分をパラメータ化しておくことにより、端末の画面表示能力に合わせてオペレーション画面をカスタマイズしつつ、ＨＴＭＬのコーディングミス等を低減することができる。
なお、図５では「口座明細画面」を例にとって説明したが、他のオペレーション画面についても同様である。
【００２７】
次に、図５のようにパラメータを用いてテンプレート化したオペレーション画面を生成する際のサーバ処理について説明する。
【００２８】
図６は、図２のステップ（３）における処理シーケンスを示すものである。
図２において、行員ａ１０２は、顧客１０１に氏名等の事前ヒアリングを行い、その内容をサーバ１０５に送信するが、このとき、顧客１０１の口座残高の確認など、窓口業務の一部を実行する場合がある。
窓口業務の一部を実行するためには、窓口端末１０７と同様のオペレーション画面を操作することが望ましく、図５で説明したようなテンプレート化されたオペレーション画面が有効である。
以下、図６の各ステップについて説明する。
【００２９】
（１）事前ヒアリング項目入力画面を要求
行員ａ１０２は、携帯端末１０４を操作し、サーバ１０５に対し、事前ヒアリング項目の入力画面のＵＲＬを指定して、当該画面のＨＴＭＬ送信を要求する。
ここでいう事前ヒアリング項目とは、顧客１０１の用件に関わらず、必ずヒアリングするような項目としておく。
この段階では、未だ顧客１０１にヒアリングを実行しておらず、可変項目は存在しないので、事前ヒアリング項目の入力画面は固定ＨＴＭＬで構成してもよい。
（２）携帯端末１０４用の入力画面を読み出す
サーバ１０５は、記憶手段１０６に格納している、携帯端末１０４用の事前ヒアリング項目入力画面のＨＴＭＬファイル（ここでは「／ｈｅａｒｉｎｇ．ｈｔｍ」とする）を読み出す。
（３）携帯端末１０４用の画面を送信
サーバ１０５は、記憶手段１０６から読み出した、携帯端末１０４用の事前ヒアリング項目入力画面のＨＴＭＬファイルを、携帯端末１０４に送信する。
携帯端末１０４は、受信した事前ヒアリング項目の入力画面のＨＴＭＬファイルを、あらかじめインストールしてあるＷｅｂブラウザソフトウェアにより画面表示する。
（４）口座明細画面を要求
行員ａ１０２は、顧客１０１に詳細な用件等の事前ヒアリングを行う。顧客１０１の用件によって、次に実行すべきオペレーションが異なる。
ここでは、行員ａ１０２は、顧客１０１の口座明細を取得するものとし、携帯端末１０４を操作して、サーバ１０５に口座明細画面を要求する。この際に、顧客１０１の氏名や口座番号をキーとする。
（５）口座明細を読み出す
サーバ１０５は、携帯端末１０４より受け取った、顧客１０１の氏名や口座番号をキーとして、基幹システムに当該顧客の口座明細を問い合わせる。取得した口座明細データはメモリなどに一時格納しておく。
（６）携帯端末１０４用のテンプレートを読み出す
サーバ１０５は、記憶手段１０６に格納している、携帯端末１０４用の口座明細画面テンプレートを読み出す。ここでいう携帯端末１０４用の口座明細画面テンプレートとは、図５で説明したような、可変項目をパラメータ化したＨＴＭＬ類似のソースコードのことを言う。
（７）口座明細画面を生成
サーバ１０５は、記憶手段１０６から読み出した携帯端末１０４用の口座明細画面テンプレートに、基幹システムから取得した口座明細データをはめ込み、口座明細画面を生成する。
ここでいう「口座明細データをはめ込み」とは、図５の「＿＄」「＄＿」で囲まれた部分を、基幹システムから取得した口座明細データに置き換えることを言う。
書き換え処理は、Ｗｅｂサーバソフトウェア又はそのプラグインソフトウェア、ＣＧＩプログラムなどの、携帯端末１０４に対しＨＴＴＰレスポンスを返信するソフトウェアの機能により実装することができる。
生成した口座明細画面は、通常のＨＴＭＬソースコードと同じ形式になる。
（８）携帯端末１０４用の画面を送信
サーバ１０５は、生成した口座明細画面を、携帯端末１０４に送信する。
携帯端末１０４は、受信した口座明細画面を、あらかじめインストールしてあるＷｅｂブラウザソフトウェアにより画面表示する。
（９）顧客属性を送信
行員ａ１０２は、口座明細画面に表示される内容にしたがって、顧客１０１にさらなる事前ヒアリングを行う。
事前ヒアリングが終了すると、行員ａ１０２は、窓口の行員ｂ１０３に引き継ぐ事項をサーバ１０５に送信する。この際、引継ぎ事項とともに、顧客１０１が所持している受付番号札の番号を併せて送信する。
送信処理は、窓口引継ぎ事項を入力するためのフォーム画面等に当該事項を入力し、所定のＣＧＩ等のＵＲＬ宛にその入力事項をＰＯＳＴする等により行う。
（１０）事前入力情報テーブル１０６ａに格納
サーバ１０５は、携帯端末１０４から受け取った事前ヒアリング項目を、事前入力情報テーブル１０６ａに格納する。
【００３０】
行員ｂ１０３は、図６のステップ（１０）で事前入力情報テーブル１０６ａに格納された情報を参照する際には、実施の形態１の図２ステップ（６）で説明したように、受付番号をキーとして同テーブルを検索すればよい。
【００３１】
なお、本実施の形態２において、「入力画面生成情報」は、事前ヒアリング項目の入力画面のＨＴＭＬコードがこれに相当する。
また、「表示画面生成情報」とは、図６のステップ（７）でサーバ１０５が生成した口座明細画面のＨＴＭＬコードがこれに相当する。
また、「画面生成情報出力部」は、記憶手段１０６から読み取ったＨＴＭＬコードや、パラメータ部分を置き換えたＨＴＭＬコードを、各端末に送信するソフトウェアがこれに相当する。これは、Ｗｅｂサーバソフトウェアにより構成することができる。
また、「書式情報」とは、図５で説明したような、テンプレート化されたＨＴＭＬがこれに相当する。
【００３２】
以上のように、本実施の形態２によれば、基幹システムから取得するような項目をパラメータ化しておき、それ以外の画面レイアウトについては各端末の画面表示能力に合わせてカスタマイズして構成したので、各端末の画面表示能力が異なる場合であっても、同様のオペレーションを実施することができる。
また、オペレーション画面をＷｅｂページで構成したことにより、画面を生成するためのデータ（ここではＨＴＭＬデータ）をサーバ１０５に統合することができ、画面開発やメンテナンスのコストを削減することができるとともに、各端末には専用のクライアントソフトウェアを必要とせず、端末開発コストも低減可能である。
さらには、可変項目をパラメータ化したことにより、画面レイアウトと項目取得のためのアプリケーション処理を分離して開発することができ、開発効率やコーディングミス低減の観点からも有利である。
【００３３】
実施の形態３．
実施の形態２では、画面表示能力の異なる端末であっても、同様のオペレーション画面上で操作を行うことのできる構成について説明した。
本発明の実施の形態３では、実施の形態２の補足として、オペレーション画面間のフローに関する事項について説明する。
【００３４】
実施の形態２で説明した図６では、行員ａ１０２は携帯端末１０４を使用して、各オペレーション画面のＵＲＬを指定し、携帯端末１０４用にカスタマイズされたオペレーション画面で操作を行うこととした。また、行員ｂ１０３が同じオペレーション画面で操作を行う際には、窓口端末１０７用にカスタマイズされた同画面のＵＲＬを指定し、同様の操作を行うことができる。
このように、端末種別毎にＵＲＬを分けておき、各行員が、自分が使う端末の種別毎に用意されたＵＲＬにアクセスする方式は、端末毎に用意すべきファイルが明確になる一方で、各行員は端末毎に異なったＵＲＬを入力しなければならず、操作やＵＲＬを覚えることが面倒となる場合もある。
そこで、ＵＲＬは業務フローのステップ毎に一意としておき、端末種別のみをＵＲＬパラメータとしてサーバ１０５に引き渡すことにより、ＵＲＬの統一化と端末種別毎の対応を両立させることができる。
【００３５】
図７は、上述の仕組みを実現するための構成を説明するものである。
サーバ１０５において、あらかじめ業務フローのステップ毎に、ステップ同士のつながりやＵＲＬを定めておく。
ステップ同士のつながりは、ＵＲＬ同士のリンク関係として表現される。また、各ステップにおけるオペレーション画面は、ＵＲＬパラメータを受付可能に構成しておく。
行員が、携帯端末１０４や窓口端末１０７を操作してオペレーション画面の送信を要求する際には、実施する業務ステップ毎に一意に対応したＵＲＬにアクセスする。ＵＲＬの指定の仕方は、アドレスを全て入力するようにしてもよいし、業務ステップの番号を指定するだけで対応するオペレーション画面を取得できるようにしてもよい。
【００３６】
行員が、オペレーション画面の送信を要求する際に、使用する端末の種別をＵＲＬパラメータとしてサーバ１０５に引き渡す。
サーバ１０５は、端末種別に対応したテンプレートを記憶手段１０６から読み出し、ＨＴＭＬ形式に整形して、各端末に送信する。
【００３７】
以上のように、本実施の形態３によれば、異なる端末間でオペレーション画面のＵＲＬを共通にできるので、行員の便宜に資する。また、システム開発者にとっても、あらかじめ定義した業務フロー定義を開発の拠り所とすることができるので、ミスなどを発見しやすく、開発コストの削減にも資する。
【００３８】
実施の形態４．
以上の実施の形態１〜３において、窓口端末１０７のオペレーション画面に、事前入力情報テーブル１０６ａから読み込んだ情報に応じて、画面フローを自動誘導する機能を設けてもよい。
例えば、定期の新口座の相談に来店した顧客に対しては、定期新口画面を自動表示したり、３年定期、元利継続、振替元普通預金口座番号などの情報を、基幹システムかないし事前入力情報テーブル１０６ａから自動的に読み込んで表示することができる。
また、顧客情報に要注意項目（過去に事故があった等）がある場合には、顧客に対するアクションを促すように誘導することもできる。
【００３９】
なお、以上の実施の形態１〜４において、金融機関等の窓口を例に取り説明したが、本発明の適用対象はこれに限られるものではなく、受付番号で窓口業務を整理する任意の窓口業務において適用可能である。
【図面の簡単な説明】
【００４０】
【図１】実施の形態１に係る窓口業務支援システムが設置された金融機関の窓口の様子を示すものである。
【図２】図１の状況の下における、待ち時間〜窓口取引までの流れを示すものである。
【図３】記憶手段１０６が格納している事前入力情報テーブル１０６ａの構成とデータ例を示すものである。
【図４】携帯端末１０４と窓口端末１０７の画面構成の違いを説明するものである。
【図５】図４の上図のオペレーション画面をＷｅｂページとして構成し、さらに事前ヒアリング項目をテンプレート化した場合の、ＨＴＭＬソースコードである。
【図６】図２のステップ（３）における処理シーケンスを示すものである。
【図７】ＵＲＬを端末間で統一するための構成を説明するものである。
【符号の説明】
【００４１】
１０１  顧客、１０２  行員ａ、１０３  行員ｂ、１０４  携帯端末、１０５  サーバ、１０６  記憶手段、１０６ａ  事前入力情報テーブル、１０７  窓口端末。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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