(57)【要約】【課題】業務のプロセスおよびプロセス時間を精度良く推定すること。【解決手段】応対者が操作する操作システムとそのアクセス先のアドレスパターンとプロセスとを対応させてシステムログパターンＤＢ１１１に記憶し、システム操作区間抽出部１２１が案件情報、アクセスログおよびシステムログパターンＤＢ１１１を用いて操作区間を抽出するとともに対応するプロセスおよび無操作区間を特定し、プロセス初期推定部１２２が無操作区間の時間を前後のプロセスにプロセス標準時間の比率で配分するよう構成する。【選択図】        図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
情報システムを利用する業務のプロセスを推定する業務プロセス推定プログラムであって、
前記情報システムへのアクセスログに基づいて情報システム操作区間を抽出し、該抽出した情報システム操作間区間に対応する業務プロセスを特定するとともに、情報システム無操作区間を特定する無操作区間特定手順と、
前記無操作区間特定手順により特定された情報システム無操作区間の時間を該情報システム無操作区間の前後の情報システム操作区間にそれぞれ対応付けられた前後の業務プロセスのプロセス時間として配分する無操作時間配分手順と
をコンピュータに実行させることを特徴とする業務プロセス推定プログラム。
【請求項２】
前記無操作区間特定手順は、特定した業務プロセスと異なる業務プロセスが所定の時間を超えて特定できない場合に、特定した業務プロセスの開始時刻に該所定の時間を加えた時刻を開始時刻として前記情報システム無操作区間を特定することを特徴とする請求項１に記載の業務プロセス推定プログラム。
【請求項３】
前記無操作時間配分手順は、前記情報システム無操作区間の前後の情報システム操作区間にそれぞれ対応付けられた前後の業務プロセスの標準プロセス時間の比率で該情報システム無操作区間の時間を分割して前後の業務プロセスのプロセス時間として配分することを特徴とする請求項１または２に記載の業務プロセス推定プログラム。
【請求項４】
前記無操作時間配分手順により情報システム無操作区間の時間が配分された業務プロセスのプロセス時間に基づいて業務の担当者ごとに各業務プロセスに対するスキルレベルを推定するスキルレベル推定手順と、
前記スキルレベル推定手順により推定されたスキルレベルに基づいて前記情報システム無操作区間の時間を分割して前後の業務プロセスのプロセス時間として再配分する無操作時間再配分手順と
をさらにコンピュータに実行させることを特徴とする請求項３に記載の業務プロセス推定プログラム。
【請求項５】
前記無操作時間再配分手順は、
前記スキルレベル推定手順により推定されたスキルレベル別に各業務プロセスに対する平均プロセス時間を算出する平均プロセス時間算出手順と、
前記平均プロセス時間算出手順によりスキルレベル別に各業務プロセスに対して算出された平均プロセス時間のうち前記前後の業務プロセスについて担当者のスキルレベルに対応する平均プロセス時間の比率で前記情報システム無操作区間の時間を分割して前後の業務プロセスのプロセス時間として再配分する平均プロセス時間比配分手順と
をコンピュータに実行させることを特徴とする請求項４に記載の業務プロセス推定プログラム。
【請求項６】
情報システムを利用する業務のプロセスを推定する業務プロセス推定装置による業務プロセス推定方法であって、
前記情報システムへのアクセスログに基づいて情報システム操作区間を抽出し、該抽出した情報システム操作間区間に対応する業務プロセスを特定するとともに、情報システム無操作区間を特定する無操作区間特定ステップと、
前記無操作区間特定ステップにより特定された情報システム無操作区間の時間を該情報システム無操作区間の前後の情報システム操作区間にそれぞれ対応付けられた前後の業務プロセスのプロセス時間として配分する無操作時間配分ステップと
を含んだことを特徴とする業務プロセス推定方法。
【請求項７】
情報システムを利用する業務のプロセスを推定する業務プロセス推定装置であって、
前記情報システムへのアクセスログに基づいて情報システム操作区間を抽出し、該抽出した情報システム操作間区間に対応する業務プロセスを特定するとともに、情報システム無操作区間を特定する無操作区間特定手段と、
前記無操作区間特定手段により特定された情報システム無操作区間の時間を該情報システム無操作区間の前後の情報システム操作区間にそれぞれ対応付けられた前後の業務プロセスのプロセス時間として配分する無操作時間配分手段と
を備えたことを特徴とする業務プロセス推定装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、情報システムを利用する業務のプロセス（以下「業務プロセス」という）を推定する業務プロセス推定プログラム、業務プロセス推定方法および業務プロセス推定装置に関し、特に、情報システムを操作していない時間についても業務プロセスを推定することによって、業務プロセスを網羅的に推定するとともに、各業務プロセスに要している時間（以下「業務プロセス時間」という）を精度良く推定することができる業務プロセス推定プログラム、業務プロセス推定方法および業務プロセス推定装置に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
業務プロセスの改善（ＢＰＲ：Business  Process  Reengineering）において効果的な改善施策を立案するには、実際の業務において担当者が行う業務プロセスの順序や各業務プロセスに要している時間を正確かつ網羅的に把握することが重要である。このため、従来は、実際の業務を直接観察したり、業務の様子を撮影した映像を解析して、各業務プロセス時間を直接計測することが行われてきた。しかし、かかる方法では、実時間をかけて業務プロセス時間を計測する必要があるため、計測に多大な時間およびコストが必要となる。
【０００３】
そこで、コールセンタ業務など情報システムを利用する業務においては、業務中に操作した情報システムが発するメッセージを解析して操作履歴を抽出し、抽出した操作履歴を用いて業務プロセスの推定を行う技術が開発されている（例えば、特許文献１参照。）。
【０００４】
【特許文献１】特開２００６−２２８０１９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、情報システムの操作履歴から業務プロセスを特定しようとすると、電話中やメモ書き中など情報システムを操作しない時間に対しては業務プロセスを特定することができないため、業務プロセスを網羅的に推定することや、各業務プロセスに要している時間を精度良く推定することができないという問題がある。
【０００６】
この発明は、上述した従来技術による問題点を解消するためになされたものであり、情報システムを操作していない時間についても業務プロセスを推定することによって、業務プロセスを網羅的に推定するとともに、各業務プロセスに要している時間を精度良く推定することができる業務プロセス推定プログラム、業務プロセス推定方法および業務プロセス推定装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上述した課題を解決し、目的を達成するため、請求項１に係る発明は、情報システムを利用する業務のプロセスを推定する業務プロセス推定プログラムであって、前記情報システムへのアクセスログに基づいて情報システム操作区間を抽出し、該抽出した情報システム操作間区間に対応する業務プロセスを特定するとともに、情報システム無操作区間を特定する無操作区間特定手順と、前記無操作区間特定手順により特定された情報システム無操作区間の時間を該情報システム無操作区間の前後の情報システム操作区間にそれぞれ対応付けられた前後の業務プロセスのプロセス時間として配分する無操作時間配分手順とをコンピュータに実行させることを特徴とする。
【０００８】
この請求項１の発明によれば、情報システムへのアクセスログに基づいて情報システム操作区間を抽出し、抽出した情報システム操作間区間に対応する業務プロセスを特定するとともに、情報システム無操作区間を特定し、特定した情報システム無操作区間の時間を情報システム無操作区間の前後の情報システム操作区間にそれぞれ対応付けられた前後の業務プロセスのプロセス時間として配分するよう構成したので、情報システムの無操作時間を前後のプロセスに適切に配分することができる。
【０００９】
また、請求項２に係る発明は、上記発明において、前記無操作区間特定手順は、特定した業務プロセスと異なる業務プロセスが所定の時間を超えて特定できない場合に、特定した業務プロセスの開始時刻に該所定の時間を加えた時刻を開始時刻として前記情報システム無操作区間を特定することを特徴とする。
【００１０】
この請求項２の発明によれば、特定した業務プロセスと異なる業務プロセスが所定の時間を超えて特定できない場合に、特定した業務プロセスの開始時刻に所定の時間を加えた時刻を開始時刻として情報システム無操作区間を特定するよう構成したので、情報システム無操作区間を適切に特定することができる。
【００１１】
また、請求項３に係る発明は、上記発明において、前記無操作時間配分手順は、前記情報システム無操作区間の前後の情報システム操作区間にそれぞれ対応付けられた前後の業務プロセスの標準プロセス時間の比率で該情報システム無操作区間の時間を分割して前後の業務プロセスのプロセス時間として配分することを特徴とする。
【００１２】
この請求項３の発明によれば、情報システム無操作区間の前後の情報システム操作区間にそれぞれ対応付けられた前後の業務プロセスの標準プロセス時間の比率で情報システム無操作区間の時間を分割して前後の業務プロセスのプロセス時間として配分するよう構成したので、情報システムの無操作時間の前後の業務プロセスへの配分を適切なものとすることができる。
【００１３】
また、請求項４に係る発明は、上記発明において、前記無操作時間配分手順により情報システム無操作区間の時間が配分された業務プロセスのプロセス時間に基づいて業務の担当者ごとに各業務プロセスに対するスキルレベルを推定するスキルレベル推定手順と、前記スキルレベル推定手順により推定されたスキルレベルに基づいて前記情報システム無操作区間の時間を分割して前後の業務プロセスのプロセス時間として再配分する無操作時間再配分手順とをさらにコンピュータに実行させることを特徴とする。
【００１４】
この請求項４の発明によれば、情報システム無操作区間の時間が配分された業務プロセスのプロセス時間に基づいて業務の担当者ごとに各業務プロセスに対するスキルレベルを推定し、推定したスキルレベルに基づいて情報システム無操作区間の時間を分割して前後の業務プロセスのプロセス時間として再配分するよう構成したので、情報システムの無操作時間を前後のプロセスに配分する場合に担当者のスキルレベルを反映させることができる。
【００１５】
また、請求項５に係る発明は、上記発明において、前記無操作時間再配分手順は、前記スキルレベル推定手順により推定されたスキルレベル別に各業務プロセスに対する平均プロセス時間を算出する平均プロセス時間算出手順と、前記平均プロセス時間算出手順によりスキルレベル別に各業務プロセスに対して算出された平均プロセス時間のうち前記前後の業務プロセスについて担当者のスキルレベルに対応する平均プロセス時間の比率で前記情報システム無操作区間の時間を分割して前後の業務プロセスのプロセス時間として再配分する平均プロセス時間比配分手順とをコンピュータに実行させることを特徴とする。
【００１６】
この請求項５の発明によれば、推定したスキルレベル別に各業務プロセスに対する平均プロセス時間を算出し、算出した平均プロセス時間のうち前後の業務プロセスについて担当者のスキルレベルに対応する平均プロセス時間の比率で情報システム無操作区間の時間を分割して前後の業務プロセスのプロセス時間として再配分するよう構成したので、情報システムの無操作時間の配分を担当者のスキルレベルを反映したものとすることができる。
【００１７】
また、請求項６に係る発明は、情報システムを利用する業務のプロセスを推定する業務プロセス推定装置による業務プロセス推定方法であって、前記情報システムへのアクセスログに基づいて情報システム操作区間を抽出し、該抽出した情報システム操作間区間に対応する業務プロセスを特定するとともに、情報システム無操作区間を特定する無操作区間特定ステップと、前記無操作区間特定ステップにより特定された情報システム無操作区間の時間を該情報システム無操作区間の前後の情報システム操作区間にそれぞれ対応付けられた前後の業務プロセスのプロセス時間として配分する無操作時間配分ステップとを含んだことを特徴とする。
【００１８】
この請求項６の発明によれば、情報システムへのアクセスログに基づいて情報システム操作区間を抽出し、抽出した情報システム操作間区間に対応する業務プロセスを特定するとともに、情報システム無操作区間を特定し、特定した情報システム無操作区間の時間を情報システム無操作区間の前後の情報システム操作区間にそれぞれ対応付けられた前後の業務プロセスのプロセス時間として配分するよう構成したので、情報システムの無操作時間を前後のプロセスに適切に配分することができる。
【００１９】
また、請求項７に係る発明は、情報システムを利用する業務のプロセスを推定する業務プロセス推定装置であって、前記情報システムへのアクセスログに基づいて情報システム操作区間を抽出し、該抽出した情報システム操作間区間に対応する業務プロセスを特定するとともに、情報システム無操作区間を特定する無操作区間特定手段と、前記無操作区間特定手段により特定された情報システム無操作区間の時間を該情報システム無操作区間の前後の情報システム操作区間にそれぞれ対応付けられた前後の業務プロセスのプロセス時間として配分する無操作時間配分手段とを備えたことを特徴とする。
【００２０】
この請求項７の発明によれば、情報システムへのアクセスログに基づいて情報システム操作区間を抽出し、抽出した情報システム操作間区間に対応する業務プロセスを特定するとともに、情報システム無操作区間を特定し、特定した情報システム無操作区間の時間を情報システム無操作区間の前後の情報システム操作区間にそれぞれ対応付けられた前後の業務プロセスのプロセス時間として配分するよう構成したので、情報システムの無操作時間を前後のプロセスに適切に配分することができる。
【発明の効果】
【００２１】
本発明によれば、情報システムの無操作時間を適切に配分するので、業務プロセス時間の推定精度を向上することができるという効果を奏する。
【００２２】
また、本発明によれば、情報システム無操作区間を適切に特定するので、情報システムの無操作時間を適切に配分することができるという効果を奏する。
【００２３】
また、本発明によれば、情報システムの無操作時間を前後のプロセスに配分する場合に担当者のスキルレベルを反映させるので、より精度良く業務プロセス時間を推定することができるという効果を奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２４】
以下に添付図面を参照して、この発明に係る業務プロセス推定プログラム、業務プロセス推定方法および業務プロセス推定装置の好適な実施例を詳細に説明する。なお、本実施例では、本発明をコールセンタにおける応対者の業務に適用した場合を中心に説明する。また、以下では、業務プロセスを単にプロセスと呼び、業務プロセス時間を単にプロセス時間と呼ぶこととする。
【００２５】
まず、本実施例に係る業務プロセス推定装置によるプロセス推定処理の流れについて説明する。図１は、本実施例に係る業務プロセス推定装置によるプロセス推定処理の流れを示す図である。同図に示すように、本実施例に係る業務プロセス推定装置は、プロセス推定用ログパターンを参照して業務システムアクセスログを解析・整理し（ステップＳ１）、システムの操作区間および対応するプロセスと無操作区間とを抽出する（ステップＳ２）。ここで、システムの操作区間とは、応対者が操作システム（情報システム）を操作している時間帯であり、無操作区間とは、応対者が操作システムを操作していない時間帯である。
【００２６】
そして、無操作区間の時間を標準的なプロセス時間に基づいて分割し、前後のプロセスに配分することによって、各プロセスのプロセス時間を初期推定する（ステップＳ３）。そして、実施例１では、業務プロセス推定装置は、初期推定結果を最終推定結果として出力する（ステップＳ６）。
【００２７】
一方、実施例２では、業務プロセス推定装置は、初期推定結果から応対者ごとに各プロセスに要する平均時間（以下「平均プロセス時間」という）を集計し、その分布から応対者のスキルレベルをプロセスごとに推定する（ステップＳ４）。そして、スキルレベル別の平均プロセス時間を利用して無操作区間の時間の分割を行い、プロセス時間を再推定する（ステップＳ５）。そして、再推定した結果を最終推定結果として出力する（ステップＳ６）。
【００２８】
このように、本実施例に係る業務プロセス推定装置は、無操作区間の時間を前後のプロセスに配分することによって、プロセスを網羅的に推定するとともに、精度良く各プロセス時間を推定することができる。
【実施例１】
【００２９】
次に、本実施例１に係る業務プロセス推定装置の構成について説明する。図２は、本実施例１に係る業務プロセス推定装置の構成を示す機能ブロック図である。同図に示すように、この業務プロセス推定装置１００は、ＬＡＮ５０を介して複数の応対者端末１０、案件情報管理サーバ２０、業務システム３０および管理者端末４０に接続される。
【００３０】
応対者端末１０は、顧客からのコンタクトに応対する応対者が顧客検索システム、ＱＡ検索システム、マニュアル閲覧システムなどの操作システムを操作する場合に使用する端末である。
【００３１】
案件情報管理サーバ２０は、応対者が応対した案件に関する情報を案件情報ＤＢ２１を用いて管理するコンピュータであり、案件情報ＤＢ２１は、案件情報を記憶するデータベースである。図３は、案件情報ＤＢ２１の一例を示す図である。同図に示すように、この案件情報ＤＢ２１は、案件ごとに、案件を識別する案件ＩＤ、応対者を識別する応対者ＩＤ、応対開始日時および応対終了日時を案件情報として記憶する。
【００３２】
案件情報管理サーバ２０は、応対者から応対開始の通知を受け取ると、案件ＩＤを自動採番し、案件ＩＤと応対者ＩＤと応対開始日時を新たな案件の情報として案件情報ＤＢ２１に書き込む。また、案件情報管理サーバ２０は、応対者から応対終了の通知を受け取ると対応する案件の応対終了日時として書き込む。
【００３３】
業務システム３０は、応対者が顧客検索システム、ＱＡ検索システム、マニュアル閲覧システムなどの操作システムを操作する際にアクセスするシステムであり、アクセスに関するログをアクセスログＤＢ３１を用いて管理する。アクセスログＤＢ３１は、アクセスログを記憶するデータベースである。図４は、アクセスログＤＢ３１の一例を示す図である。同図に示すように、このアクセスログＤＢ３１は、アクセスごとに、アクセスがあった日付および時刻、アクセスを行った応対者の応対者ＩＤ、アクセス先アドレスをアクセスログとして記憶する。
【００３４】
管理者端末４０は、コールセンタの管理者が業務プロセス推定装置１００や業務システム３０にアクセスする場合や、応対者と通信を行う場合に使用する端末である。
【００３５】
業務プロセス推定装置１００は、プロセスおよびプロセス時間を推定するために必要な情報を記憶する記憶部１１０と、プロセスおよびプロセス時間を推定するために必要な処理を行う制御部１２０とを有する。記憶部１１０は、システムログパターンＤＢ１１１と、プロセス時間ＤＢ１１２と、システム操作区間ＤＢ１１３と、プロセス初期推定ＤＢ１１４とを有し、制御部１２０は、システム操作区間抽出部１２１と、プロセス初期推定部１２２とを有する。
【００３６】
システムログパターンＤＢ１１１は、アクセスログからプロセスを特定するための情報すなわちプロセス推定用ログパターンを記憶するデータベースである。図５は、システムログパターンＤＢ１１１の一例を示す図である。同図に示すように、このシステムログパターンＤＢ１１１は、アドレスパターンに操作システム名およびプロセス名を対応付けて記憶する。ここで、操作システム名およびプロセス名は、アクセスログのアクセス先アドレスがアドレスパターンの文字列に一部または全部マッチした場合に特定される操作システムおよびプロセスの名前である。
【００３７】
プロセス時間ＤＢ１１２は、各プロセスの標準時間を記憶するデータベースである。図６は、プロセス時間ＤＢ１１２の一例を示す図である。同図に示すように、このプロセス時間ＤＢ１１２は、プロセスごとに、プロセス名とプロセス標準時間とを対応させて記憶する。
【００３８】
システム操作区間ＤＢ１１３は、各案件についてシステム操作区間抽出部１２１により抽出された操作区間および特定されたプロセスの情報を操作区間情報として記憶するデータベースである。図７は、システム操作区間ＤＢ１１３の一例を示す図である。同図に示すように、このシステム操作区間ＤＢ１１３は、応対者によって行われたシステム操作ごとに、応対者ＩＤ、日付、操作の開始時刻および終了時刻、案件ＩＤならびにシステム操作区間抽出部１２１により特定された操作システムおよびプロセスを操作区間情報として記憶する。
【００３９】
プロセス初期推定ＤＢ１１４は、各案件についてプロセス初期推定部１２２により推定されたプロセス情報を記憶するデータベースである。図８は、プロセス初期推定ＤＢ１１４の一例を示す図である。同図に示すように、このプロセス初期推定ＤＢ１１４は、応対者ＩＤ、日付、プロセスの開始時刻および終了時刻、案件ＩＤならびにプロセスをプロセス情報として記憶する。
【００４０】
システム操作区間抽出部１２１は、アクセスログに基づいて案件ごとに操作区間を抽出するとともに、抽出した操作区間に対応するプロセスを特定する処理部であり、抽出した操作区間およびプロセスに関する情報をシステム操作区間ＤＢ１１３に格納する。なお、このシステム操作区間抽出部１２１は、応対者がシステム操作を行っていない区間の操作システムを「無操作」と特定する。
【００４１】
プロセス初期推定部１２２は、システム操作区間ＤＢ１１３の操作システムが「無操作」である区間、すなわち無操作区間の時間を前後のプロセス時間として分配する処理部であり、分配結果を反映したプロセス情報をプロセス初期推定ＤＢ１１４に格納する。このプロセス初期推定部１２２が無操作区間の時間を前後のプロセス時間として分配することによって、プロセスを網羅的に推定し、プロセス時間を精度良く推定することができる。
【００４２】
次に、システム操作区間抽出部１２１によるシステム操作区間抽出処理の処理手順について説明する。図９は、システム操作区間抽出部１２１によるシステム操作区間抽出処理の処理手順を示すフローチャートである。同図に示すように、システム操作区間抽出部１２１は、案件情報ＤＢ２１から案件情報を１件読み込み（ステップＳ１０１）、案件の応対開始から終了までの応対者ＩＤのアクセスログをアクセスログＤＢ３１から抽出して時系列順にソートする（ステップＳ１０２）。
【００４３】
そして、ソートしたアクセスログから順にアクセス時刻とアクセス先アドレスを読み込み（ステップＳ１０３）、アクセス先アドレスをシステムログパターンＤＢ１１１のアドレスパターンと照合し、アクセス先アドレスに対応する操作システムとプロセスを特定する（ステップＳ１０４）。
【００４４】
そして、アクセス時刻が直前のログから一定時間以内であるか否かを判定し（ステップＳ１０５）、一定時間以内でない場合には、直前のログのアクセス時刻に一定時間を加えた時刻を直前の操作区間の終了時刻に設定し、システム操作区間ＤＢ１１３に書き込む（ステップＳ１０６）。そして、現在のログのアクセス時刻を新規の操作区間（以下「新規操作区間」という）の開始時刻に設定し、システム操作区間ＤＢ１１３に書き込む（ステップＳ１０７）。そして、応対者ＩＤ、日付、案件ＩＤ、操作システム、プロセスを新規操作区間の情報としてシステム操作区間ＤＢ１１３に書き込む（ステップＳ１０８）。
【００４５】
これに対して、アクセス時刻が直前のログから一定時間以内である場合には、プロセスは直前のログと同じか否かを判定し（ステップＳ１０９）、直前のログと同じでない場合には、現在のログのアクセス時刻を直前の操作区間の終了時刻に設定し、システム操作区間ＤＢ１１３に書き込む（ステップＳ１１０）。そして、現在のログのアクセス時刻を新規操作区間の開始時刻に設定し、システム操作区間ＤＢ１１３に書き込む（ステップＳ１０７）。そして、応対者ＩＤ、日付、案件ＩＤ、操作システム、プロセスを新規操作区間の情報としてシステム操作区間ＤＢ１１３に書き込む（ステップＳ１０８）。
【００４６】
そして、案件のアクセスログは終了したか否かを判定し（ステップＳ１１１）、終了していない場合には、ステップＳ１０３に戻って次のアクセスログを処理する。
【００４７】
これに対して、案件のアクセスログが終了した場合には、案件の応対終了時刻を最終操作区間の終了時刻に設定し、システム操作区間ＤＢ１１３に書き込む（ステップＳ１１２）。そして、操作区間以外の時間について、操作システムを「無操作」として設定し、応対者ＩＤ、日付、案件ＩＤ、開始時刻、終了時刻をシステム操作区間ＤＢ１１３に書き込む（ステップＳ１１３）。
【００４８】
そして、全ての案件情報に対して処理を終了したか否かを判定し（ステップＳ１１４）、終了していない場合には、ステップＳ１０１に戻って次の案件を処理し、終了した場合には、システム操作区間抽出処理を終了する。
【００４９】
このように、システム操作区間抽出部１２１が、異なる操作システムに一定時間以内にアクセスがなかった場合に、前の操作区間の開始時刻に一定の時間を加えた時刻を前の操作区間の終了時刻とすることによって無操作区間を抽出することができる。
【００５０】
次に、プロセス初期推定部１２２によるプロセス初期推定処理の処理手順について説明する。図１０は、プロセス初期推定部１２２によるプロセス初期推定処理の処理手順を示すフローチャートである。
【００５１】
同図に示すように、プロセス初期推定部１２２は、システム操作区間ＤＢ１１３から操作区間情報を１件読み込み（ステップＳ２０１）、操作システムが「無操作」であるか否かを判定する（ステップＳ２０２）。その結果、操作システムが「無操作」でない場合には、応対者ＩＤ、日付、開始時刻、終了時刻、案件ＩＤ、プロセスを新たなプロセス情報としてプロセス初期推定ＤＢ１１４に書き込む（ステップＳ２０３）。
【００５２】
これに対して、操作システムが「無操作」である場合には、ステップＳ２０４〜ステップＳ２１１で無操作区間の時間を前後のプロセス時間として配分する処理を行う。すなわち、無操作区間の直前の操作区間と直後の操作区間のプロセスが同じであるか否かを判定し（ステップＳ２０４）、同じである場合には、直後の操作区間の終了時刻を読み込み、直前プロセスの終了時刻としてプロセス初期推定ＤＢ１１４に書き込む（ステップＳ２０５）。そして、直後の操作区間情報を飛ばしてその次の操作区間情報を読み込み（ステップＳ２０６）、ステップＳ２０２に戻る。
【００５３】
一方、無操作区間の直前の操作区間と直後の操作区間のプロセスが同じでない場合には、無操作区間の直前と直後のプロセスに対応するプロセス標準時間をプロセス時間ＤＢ１１２から読み込み（ステップＳ２０７）、無操作区間の時間を直前と直後のプロセスでプロセス標準時間の比率に応じて配分する（ステップＳ２０８）。そして、直前のプロセスの終了時刻に配分した無操作区間の時間を加えた時刻をプロセス初期推定ＤＢ１１４に書き込む（ステップＳ２０９）。そして、直後の操作区間情報を読み込み、応対者ＩＤ、日付、終了時刻、案件ＩＤ、プロセスをプロセス初期推定ＤＢ１１４に新たなプロセス情報として書き込む（ステップＳ２１０）。そして、直後の操作区間の開始時刻から、配分した無操作区間の時間を引いた時刻を直後プロセスの開始時刻としてプロセス初期推定ＤＢ１１４に書き込む（ステップＳ２１１）。
【００５４】
そして、全ての操作区間情報について処理が終了したか否かを判定し（ステップＳ２１２）、処理が終了していない場合には、ステップＳ２０１に戻って次の操作区間を処理し、終了した場合には、プロセス初期推定処理を終了する。
【００５５】
このように、プロセス初期推定部１２２が、無操作区間の時間をプロセス標準時間の比率で前後のプロセスに配分することによって、プロセス時間を精度良く推定することができる。
【００５６】
図１１は、プロセス初期推定部１２２による無操作区間の配分例を示す図である。同図に示すように、システム操作区間ＤＢ１１３の無操作区間の時間は、「０９：０６：３０」〜「０９：０８：００」の９０秒である。また、図６に示したプロセス時間ＤＢ１１２から、「顧客特定」、「機器特定」のプロセス標準時間はそれぞれ２５０秒と２００秒である。
【００５７】
したがって、無操作区間の「顧客特定」への配分時間は９０×２５０／（２５０＋２００）＝５０秒となり、無操作区間の「機器特定」への配分時間は９０×２００／（２５０＋２００）＝４０秒となる。その結果、プロセス初期推定ＤＢ１１４に示すように、「顧客特定」の終了時刻は、９時６分３０秒から５０秒後の９時７分２０秒となり、「機器特定」の開始時刻は、９時８分００秒から４０秒前の９時７分２０秒となる。
【００５８】
上述してきたように、本実施例１では、応対者が操作する操作システムとそのアクセス先のアドレスパターンとプロセスとを対応させてシステムログパターンＤＢ１１１に記憶し、システム操作区間抽出部１２１が案件情報、アクセスログおよびシステムログパターンＤＢ１１１を用いて操作区間を抽出するとともに対応するプロセスおよび無操作区間を特定し、プロセス初期推定部１２２が無操作区間の時間を前後のプロセスにプロセス標準時間の比率で配分することとしたので、プロセスを網羅的に推定するとともに、プロセス時間の推定精度を向上することができる。
【実施例２】
【００５９】
ところで、上記実施例１では、無操作区間の時間をプロセス標準時間の比率で前後のプロセスに配分する場合について説明したが、プロセス時間は応対者のスキルによって異なる場合もあり、スキルに応じたプロセス時間の比率を用いる方がより適切な時間配分となる。そこで、本実施例２では、スキルに応じたプロセス時間の比率を用いて無操作区間の時間を配分する場合について説明する。
【００６０】
まず、本実施例２に係る業務プロセス推定装置の構成について説明する。図１２は、本実施例２に係る業務プロセス推定装置の構成を示す機能ブロック図である。なお、ここでは説明の便宜上、図２に示した各部と同様の役割を果たす機能部については同一符号を付すこととしてその詳細な説明を省略する。図１２に示すように、この業務プロセス推定装置２００は、図２に示した業務プロセス推定装置１００と比較すると、記憶部１１０および制御部１２０の代わりにそれぞれ記憶部２１０および制御部２２０を有する。
【００６１】
記憶部２１０は、記憶部１１０と比較すると、プロセス時間ＤＢ１１２の代わりにプロセス時間ＤＢ２１２を有し、応対者スキルレベルＤＢ２１５およびプロセス再推定ＤＢ２１６をさらに有する。制御部２２０は、制御部１２０と比較すると、応対者スキルレベル推定部２２３と、プロセス再推定部２２４とをさらに有する。
【００６２】
応対者スキルレベルＤＢ２１５は、応対者のプロセスごとのスキルレベルを記憶するデータベースである。図１３は、応対者スキルレベルＤＢ２１５の一例を示す図である。同図に示すように、この応対者スキルレベルＤＢ２１５は、各応対者についてプロセスごとに平均プロセス時間およびスキルレベルを記憶する。なお、平均プロセス時間およびスキルレベルは応対者スキルレベル推定部２２３によって算出される。
【００６３】
プロセス時間ＤＢ２１２は、プロセス標準時間に加えてスキル別の平均プロセス時間を記憶するデータベースである。図１４は、プロセス時間ＤＢ２１２の一例を示す図である。同図に示すように、このプロセス時間ＤＢ２１２は、プロセスごとに、プロセス名とプロセス標準時間と高スキル者平均プロセス時間と低スキル者平均プロセス時間とを対応させて記憶する。なお、高スキル者平均プロセス時間および低スキル者平均プロセス時間は応対者スキルレベル推定部２２３によって算出される。
【００６４】
プロセス再推定ＤＢ２１６は、応対者のスキルレベルに応じたプロセス時間の比率を用いて無操作区間の時間が再配分されたプロセス時間などのプロセス情報を記憶するデータベースである。図１５は、プロセス再推定ＤＢ２１６の一例を示す図である。同図に示すように、このプロセス再推定ＤＢ２１６は、プロセス初期推定ＤＢ１１４と同様に、応対者ＩＤ、日付、プロセスの開始時刻および終了時刻、案件ＩＤならびにプロセスをプロセス情報として記憶する。ただし、プロセスの開始時刻および終了時刻は、応対者のスキルレベルに応じたプロセス時間の比率によって無操作区間の時間が再配分された時刻であり、プロセス再推定部２２４によって算出される。
【００６５】
応対者スキルレベル推定部２２３は、応対者のスキルレベル、高スキル者平均プロセス時間および低スキル者平均プロセス時間をプロセス初期推定ＤＢ１１４を参照して特定する処理部である。具体的には、この応対者スキルレベル推定部２２３は、プロセスごと応対者ごとに平均プロセス時間を計算し、応対者ごとの平均プロセス時間分布モデルを用いて応対者のスキルレベルを特定する。
【００６６】
図１６は、応対者ごとの平均プロセス時間分布モデル例を示す図である。この平均プロセス時間分布モデルでは、高スキル者分布モデルｆH（ｘ）および低スキル者分布モデルｆL（ｘ）をそれぞれ対数正規分布とし、平均プロセス時間分布モデルｆ（ｘ）はｆH（ｘ）およびｆL（ｘ）の重ね合わせである、すなわちｆ（ｘ）＝ｆH（ｘ）＋ｆL（ｘ）であるとする。
【００６７】
応対者スキルレベル推定部２２３は、応対者ごとの平均プロセス時間分布を分布モデルにあてはめて分布モデルパラメータσH、μH、σLおよびμLを計算し、これらの分布モデルパラメータから高スキルと低スキルを判定するための閾値、すなわちｆH（ｘ）とｆL（ｘ）の交点を計算する。そして、応対者の平均プロセス時間が閾値より大きい場合にはスキルレベルを「低」と特定し、応対者の平均プロセス時間が閾値より小さい場合にはスキルレベルを「高」と特定する。また、応対者スキルレベル推定部２２３は、スキルレベル別に平均プロセス時間を平均し、高スキル者平均プロセス時間および低スキル者平均プロセス時間を算出する。
【００６８】
プロセス再推定部２２４は、応対者スキルレベル推定部２２３によって特定された応対者のスキルレベル、高スキル者平均プロセス時間および低スキル者平均プロセス時間を用いて各案件のプロセス時間を再推定する処理部である。このプロセス再推定部２２４が、応対者のスキルレベル、高スキル者平均プロセス時間および低スキル者平均プロセス時間を用いて各案件のプロセス時間を再推定することによって、プロセス時間をより精度良く推定することができる。
【００６９】
次に、応対者スキルレベル推定部２２３による応対者スキルレベル推定処理の処理手順について説明する。図１７は、応対者スキルレベル推定部２２３による応対者スキルレベル推定処理の処理手順を示すフローチャートである。同図に示すように、応対者スキルレベル推定部２２３は、スキルレベルを推定するプロセスおよび応対者を選択する（ステップＳ３０１〜ステップＳ３０２）。
【００７０】
そして、選択した応対者のプロセス情報をプロセス初期推定ＤＢ１１４から取得し（ステップＳ３０３）、取得した個々のプロセス情報に対して、開始時刻と終了時刻からプロセス時間を算出する（ステップＳ３０４）。そして、プロセス時間の平均値を算出し、選択した応対者およびプロセスに対応する平均プロセス時間として応対者スキルレベルＤＢ２１５に書き込む（ステップＳ３０５）。
【００７１】
そして、全ての応対者に対して処理が終了したか否かを判定し（ステップＳ３０６）、処理が終了していない応対者がいる場合には、ステップＳ３０２に戻って次の応対者を選択する。
【００７２】
これに対して、全ての応対者に対して処理が終了した場合には、応対者ごとの平均プロセス時間分布を分布モデルにあてはめて分布モデルパラメータを計算し（ステップＳ３０７）、分布モデルパラメータから高スキルと低スキルを判定するための閾値を計算する（ステップＳ３０８）。
【００７３】
そして、個々の応対者の平均プロセス時間と閾値とを比較して、応対者ごとにスキルレベルを判定し（ステップＳ３０９）、判定したスキル値を応対者スキルレベルＤＢ２１５に書き込む（ステップＳ３１０）。
【００７４】
そして、判定したスキルレベル別に応対者の平均プロセス時間の平均値を計算し、プロセス時間ＤＢ２１２に書き込む（ステップＳ３１１）。そして、全てのプロセスに対して処理が終了したか否かを判定し（ステップＳ３１２）、処理が終了していないプロセスがある場合には、ステップＳ３０１に戻って次のプロセスを選択し、全てのプロセスに対して処理が終了した場合には、応対者スキルレベル推定処理を終了する。
【００７５】
このように、応対者スキルレベル推定部２２３が応対者のスキルレベルを推定するとともに、スキルレベル別に平均プロセス時間を算出することによって、プロセス再推定部２２４がスキルレベルごとの平均プロセス時間を用いて無操作区間の時間を配分することができる。
【００７６】
次に、プロセス再推定部２２４によるプロセス再推定処理の処理手順について説明する。図１８は、プロセス再推定部２２４によるプロセス再推定処理の処理手順を示すフローチャートである。
【００７７】
同図に示すように、プロセス再推定部２２４は、システム操作区間ＤＢ１１３から操作区間情報を１件読み込み（ステップＳ４０１）、操作システムが「無操作」であるか否かを判定する（ステップＳ４０２）。その結果、操作システムが「無操作」でない場合には、応対者ＩＤ、日付、開始時刻、終了時刻、案件ＩＤ、プロセスをプロセス再推定ＤＢ２１６に書き込む（ステップＳ４０３）。
【００７８】
これに対して、操作システムが「無操作」である場合には、ステップＳ４０４〜ステップＳ４１２で無操作区間の時間を前後のプロセス時間として配分する処理を行う。すなわち、無操作区間の直前の操作区間と直後の操作区間のプロセスが同じであるか否かを判定し（ステップＳ４０４）、同じである場合には、直後の操作区間の終了時刻を読み込み、直前プロセスの終了時刻としてプロセス再推定ＤＢ２１６に書き込む（ステップＳ４０５）。そして、直後の操作区間情報を飛ばしてその次の操作区間情報を読み込み（ステップＳ４０６）、ステップＳ４０２に戻る。
【００７９】
一方、無操作区間の直前の操作区間と直後の操作区間のプロセスが同じでない場合には、無操作区間の直前と直後のプロセスに対応する応対者のスキルレベルを応対者スキルレベルＤＢ２１５から読み込み（ステップＳ４０７）、無操作区間の前後のプロセスおよび応対者のスキルレベルに対応する平均プロセス時間をプロセス時間ＤＢ２１２から読み込む（ステップＳ４０８）。そして、無操作区間の時間を直前と直後のプロセスでスキルレベル別平均プロセス時間の比率に応じて配分し（ステップＳ４０９）、直前のプロセスの終了時刻に配分した無操作区間の時間を加えた時刻をプロセス再推定ＤＢ２１６に書き込む（ステップＳ４１０）。そして、直後の操作区間情報を読み込んで、応対者ＩＤ、日付、終了時刻、案件ＩＤ、プロセスをプロセス再推定ＤＢ２１６に書き込み（ステップＳ４１１）、直後の操作区間の開始時刻から、配分した無操作区間の時間を引いた時刻を直後プロセスの開始時刻としてプロセス再推定ＤＢ２１６に書き込む（ステップＳ４１２）。
【００８０】
そして、全ての操作区間情報について処理が終了したか否かを判定し（ステップＳ４１３）、処理が終了していない場合には、ステップＳ４０１に戻って次の操作区間を処理し、終了した場合には、プロセス再推定処理を終了する。
【００８１】
このように、プロセス再推定部２２４が、無操作区間の時間をスキルレベル別平均プロセス時間の比率で前後のプロセスに配分することによって、プロセス時間の推定精度をより向上することができる。
【００８２】
図１９は、プロセス再推定部２２４による無操作区間の配分例を示す図である。図１３に示した応対者スキルレベルＤＢ２１５から、応対者「ＯＰ００１」のプロセス「顧客特定」のスキルレベルは「高」であり、プロセス「機器特定」のスキルレベルは「低」である。したがって、図１４に示したプロセス時間ＤＢ２１２から、プロセス「顧客特定」の高スキル者平均プロセス時間の２０５秒とプロセス「機器特定」の低スキル者平均プロセス時間の２２０秒とが得られる。
【００８３】
そして、無操作区間の「顧客特定」への配分時間を計算すると９０×２０５／（２０５＋２２０）＝４３秒となり、無操作区間の「機器特定」への配分時間を計算すると９０×２２０／（２０５＋２２０）＝４７秒となる。したがって、プロセス再推定ＤＢ２１６に示すように、「顧客特定」の終了時刻は、９時６分３０秒から４３秒後の９時７分１３秒となり、「機器特定」の開始時刻は、９時８分００秒から４７秒前の９時７分１３秒となる。
【００８４】
上述してきたように、本実施例２では、応対者スキルレベル推定部２２３が、各応対者についてプロセスごとにスキルレベルを特定するとともに各プロセスについてスキルレベル別の平均プロセス時間を算出し、プロセス再推定部２２４がプロセス標準時間の代わりにスキルレベル別の平均プロセス時間を用いて無操作区間の時間を配分することとしたので、より精度良くプロセス時間を推定することができる。
【００８５】
なお、本実施例１および２では、業務プロセス推定装置について説明したが、業務プロセス推定装置が有する構成をソフトウェアによって実現することで、同様の機能を有する業務プロセス推定プログラムを得ることができる。そこで、この業務プロセス推定プログラムを実行するコンピュータについて説明する。
【００８６】
図２０は、本実施例１および２に係る業務プロセス推定プログラムを実行するコンピュータの構成を示す機能ブロック図である。同図に示すように、このコンピュータ３００は、ＲＡＭ３１０と、ＣＰＵ３２０と、ＨＤＤ３３０と、ＬＡＮインタフェース３４０と、入出力インタフェース３５０と、ＤＶＤドライブ３６０とを有する。
【００８７】
ＲＡＭ３１０は、プログラムやプログラムの実行途中結果などを記憶するメモリであり、ＣＰＵ３２０は、ＲＡＭ３１０からプログラムを読み出して実行する中央処理装置である。ＨＤＤ３３０は、プログラムやデータを格納するディスク装置であり、ＬＡＮインタフェース３４０は、コンピュータ３００をＬＡＮ経由で他のコンピュータに接続するためのインタフェースである。入出力インタフェース３５０は、マウスやキーボードなどの入力装置および表示装置を接続するためのインタフェースであり、ＤＶＤドライブ３６０は、ＤＶＤの読み書きを行う装置である。
【００８８】
そして、このコンピュータ３００において実行される業務プロセス推定プログラム３１１は、ＤＶＤに記憶され、ＤＶＤドライブ３６０によってＤＶＤから読み出されてコンピュータ３００にインストールされる。あるいは、この業務プロセス推定プログラム３１１は、ＬＡＮインタフェース３４０を介して接続された他のコンピュータシステムのデータベースなどに記憶され、これらのデータベースから読み出されてコンピュータ３００にインストールされる。そして、インストールされた業務プロセス推定プログラム３１１は、ＨＤＤ３３０に記憶され、ＲＡＭ３１０に読み出されてＣＰＵ３２０によって実行される。
【００８９】
また、本実施例では、コールセンタの応対者のプロセスおよびプロセス時間を推定する場合について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、窓口などで業務システムにアクセスしながら業務を行う応対者のプロセスおよびプロセス時間を推定する場合にも同様に適用することができる。
【００９０】
（付記１）情報システムを利用する業務のプロセスを推定する業務プロセス推定プログラムであって、
前記情報システムへのアクセスログに基づいて情報システム操作区間を抽出し、該抽出した情報システム操作間区間に対応する業務プロセスを特定するとともに、情報システム無操作区間を特定する無操作区間特定手順と、
前記無操作区間特定手順により特定された情報システム無操作区間の時間を該情報システム無操作区間の前後の情報システム操作区間にそれぞれ対応付けられた前後の業務プロセスのプロセス時間として配分する無操作時間配分手順と
をコンピュータに実行させることを特徴とする業務プロセス推定プログラム。
【００９１】
（付記２）前記無操作区間特定手順は、特定した業務プロセスと異なる業務プロセスが所定の時間を超えて特定できない場合に、特定した業務プロセスの開始時刻に該所定の時間を加えた時刻を開始時刻として前記情報システム無操作区間を特定することを特徴とする付記１に記載の業務プロセス推定プログラム。
【００９２】
（付記３）前記無操作時間配分手順は、前記情報システム無操作区間の前後の情報システム操作区間にそれぞれ対応付けられた前後の業務プロセスの標準プロセス時間の比率で該情報システム無操作区間の時間を分割して前後の業務プロセスのプロセス時間として配分することを特徴とする付記１または２に記載の業務プロセス推定プログラム。
【００９３】
（付記４）前記無操作時間配分手順により情報システム無操作区間の時間が配分された業務プロセスのプロセス時間に基づいて業務の担当者ごとに各業務プロセスに対するスキルレベルを推定するスキルレベル推定手順と、
前記スキルレベル推定手順により推定されたスキルレベルに基づいて前記情報システム無操作区間の時間を分割して前後の業務プロセスのプロセス時間として再配分する無操作時間再配分手順と
をさらにコンピュータに実行させることを特徴とする付記３に記載の業務プロセス推定プログラム。
【００９４】
（付記５）前記無操作時間再配分手順は、
前記スキルレベル推定手順により推定されたスキルレベル別に各業務プロセスに対する平均プロセス時間を算出する平均プロセス時間算出手順と、
前記平均プロセス時間算出手順によりスキルレベル別に各業務プロセスに対して算出された平均プロセス時間のうち前記前後の業務プロセスについて担当者のスキルレベルに対応する平均プロセス時間の比率で前記情報システム無操作区間の時間を分割して前後の業務プロセスのプロセス時間として再配分する平均プロセス時間比配分手順と
をコンピュータに実行させることを特徴とする付記４に記載の業務プロセス推定プログラム。
【００９５】
（付記６）情報システムを利用する業務のプロセスを推定する業務プロセス推定装置による業務プロセス推定方法であって、
前記情報システムへのアクセスログに基づいて情報システム操作区間を抽出し、該抽出した情報システム操作間区間に対応する業務プロセスを特定するとともに、情報システム無操作区間を特定する無操作区間特定ステップと、
前記無操作区間特定ステップにより特定された情報システム無操作区間の時間を該情報システム無操作区間の前後の情報システム操作区間にそれぞれ対応付けられた前後の業務プロセスのプロセス時間として配分する無操作時間配分ステップと
を含んだことを特徴とする業務プロセス推定方法。
【００９６】
（付記７）前記無操作区間特定ステップは、特定した業務プロセスと異なる業務プロセスが所定の時間を超えて特定できない場合に、特定した業務プロセスの開始時刻に該所定の時間を加えた時刻を開始時刻として前記情報システム無操作区間を特定することを特徴とする付記６に記載の業務プロセス推定方法。
【００９７】
（付記８）前記無操作時間配分ステップは、前記情報システム無操作区間の前後の情報システム操作区間にそれぞれ対応付けられた前後の業務プロセスの標準プロセス時間の比率で該情報システム無操作区間の時間を分割して前後の業務プロセスのプロセス時間として配分することを特徴とする付記６または７に記載の業務プロセス推定方法。
【００９８】
（付記９）前記無操作時間配分ステップにより情報システム無操作区間の時間が配分された業務プロセスのプロセス時間に基づいて業務の担当者ごとに各業務プロセスに対するスキルレベルを推定するスキルレベル推定ステップと、
前記スキルレベル推定ステップにより推定されたスキルレベルに基づいて前記情報システム無操作区間の時間を分割して前後の業務プロセスのプロセス時間として再配分する無操作時間再配分ステップと
をさらに含んだことを特徴とする付記８に記載の業務プロセス推定方法。
【００９９】
（付記１０）前記無操作時間再配分ステップは、
前記スキルレベル推定ステップにより推定されたスキルレベル別に各業務プロセスに対する平均プロセス時間を算出する平均プロセス時間算出ステップと、
前記平均プロセス時間算出ステップによりスキルレベル別に各業務プロセスに対して算出された平均プロセス時間のうち前記前後の業務プロセスについて担当者のスキルレベルに対応する平均プロセス時間の比率で前記情報システム無操作区間の時間を分割して前後の業務プロセスのプロセス時間として再配分する平均プロセス時間比配分ステップと
をコンピュータに実行させることを特徴とする付記９に記載の業務プロセス推定方法。
【０１００】
（付記１１）情報システムを利用する業務のプロセスを推定する業務プロセス推定装置であって、
前記情報システムへのアクセスログに基づいて情報システム操作区間を抽出し、該抽出した情報システム操作間区間に対応する業務プロセスを特定するとともに、情報システム無操作区間を特定する無操作区間特定手段と、
前記無操作区間特定手段により特定された情報システム無操作区間の時間を該情報システム無操作区間の前後の情報システム操作区間にそれぞれ対応付けられた前後の業務プロセスのプロセス時間として配分する無操作時間配分手段と
を備えたことを特徴とする業務プロセス推定装置。
【０１０１】
（付記１２）前記無操作区間特定手段は、特定した業務プロセスと異なる業務プロセスが所定の時間を超えて特定できない場合に、特定した業務プロセスの開始時刻に該所定の時間を加えた時刻を開始時刻として前記情報システム無操作区間を特定することを特徴とする付記１１に記載の業務プロセス推定装置。
【０１０２】
（付記１３）前記無操作時間配分手段は、前記情報システム無操作区間の前後の情報システム操作区間にそれぞれ対応付けられた前後の業務プロセスの標準プロセス時間の比率で該情報システム無操作区間の時間を分割して前後の業務プロセスのプロセス時間として配分することを特徴とする付記１１または１２に記載の業務プロセス推定装置。
【０１０３】
（付記１４）前記無操作時間配分手段により情報システム無操作区間の時間が配分された業務プロセスのプロセス時間に基づいて業務の担当者ごとに各業務プロセスに対するスキルレベルを推定するスキルレベル推定手段と、
前記スキルレベル推定手段により推定されたスキルレベルに基づいて前記情報システム無操作区間の時間を分割して前後の業務プロセスのプロセス時間として再配分する無操作時間再配分手段と
をさらに備えたことを特徴とする付記１３に記載の業務プロセス推定装置。
【０１０４】
（付記１５）前記無操作時間再配分手段は、
前記スキルレベル推定手段により推定されたスキルレベル別に各業務プロセスに対する平均プロセス時間を算出する平均プロセス時間算出手段と、
前記平均プロセス時間算出手段によりスキルレベル別に各業務プロセスに対して算出された平均プロセス時間のうち前記前後の業務プロセスについて担当者のスキルレベルに対応する平均プロセス時間の比率で前記情報システム無操作区間の時間を分割して前後の業務プロセスのプロセス時間として再配分する平均プロセス時間比配分手段と
をコンピュータに実行させることを特徴とする付記１４に記載の業務プロセス推定装置。
【産業上の利用可能性】
【０１０５】
以上のように、本発明に係る業務プロセス推定プログラム、業務プロセス推定方法および業務プロセス推定装置は、情報システムにアクセスする業務のプロセス分析に有用であり、特に、業務プロセス時間の推定に適している。
【図面の簡単な説明】
【０１０６】
【図１】本実施例に係る業務プロセス推定装置によるプロセス推定処理の流れを示す図である。
【図２】本実施例１に係る業務プロセス推定装置の構成を示す機能ブロック図である。
【図３】案件情報ＤＢの一例を示す図である。
【図４】アクセスログＤＢの一例を示す図である。
【図５】システムログパターンＤＢの一例を示す図である。
【図６】プロセス時間ＤＢの一例を示す図である。
【図７】システム操作区間ＤＢの一例を示す図である。
【図８】プロセス初期推定ＤＢの一例を示す図である。
【図９】システム操作区間抽出部によるシステム操作区間抽出処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図１０】プロセス初期推定部によるプロセス初期推定処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図１１】プロセス初期推定部による無操作区間の配分例を示す図である。
【図１２】本実施例２に係る業務プロセス推定装置の構成を示す機能ブロック図である。
【図１３】応対者スキルレベルＤＢの一例を示す図である。
【図１４】プロセス時間ＤＢの一例を示す図である。
【図１５】プロセス再推定ＤＢの一例を示す図である。
【図１６】応対者ごとの平均プロセス時間分布モデル例を示す図である。
【図１７】応対者スキルレベル推定部による応対者スキルレベル推定処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図１８】プロセス再推定部によるプロセス再推定処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図１９】プロセス再推定部による無操作区間の配分例を示す図である。
【図２０】本実施例１および２に係る業務プロセス推定プログラムを実行するコンピュータの構成を示す機能ブロック図である。
【符号の説明】
【０１０７】
１０    応対者端末
２０    案件情報管理サーバ
２１    案件情報ＤＢ
３０    業務システム
３１    アクセスログＤＢ
４０    管理者用端末
５０    ＬＡＮ
１００，２００    業務プロセス推定装置
１１０，２１０    記憶部
１１１    システムログパターンＤＢ
１１２，２１２    プロセス時間ＤＢ
１１３    システム操作区間ＤＢ
１１４    プロセス初期推定ＤＢ
１２０，２２０    制御部
１２１    システム操作区間抽出部
１２２    プロセス初期推定部
２１５    応対者スキルレベルＤＢ
２１６    プロセス再推定ＤＢ
２２３    応対者スキルレベル推定部
２２４    プロセス再推定部
３００    コンピュータ
３１０    ＲＡＭ
３１１    業務プロセス推定プログラム
３２０    ＣＰＵ
３３０    ＨＤＤ
３４０    ＬＡＮインタフェース
３５０    入出力インタフェース
３６０    ＤＶＤドライブ
【図１】
2008226179.tif 000003
【図２】
2008226179.tif 000004
【図３】
2008226179.tif 000005
【図４】
2008226179.tif 000006
【図５】
2008226179.tif 000007
【図６】
2008226179.tif 000008
【図７】
2008226179.tif 000009
【図８】
2008226179.tif 000010
【図９】
2008226179.tif 000011
【図１０】
2008226179.tif 000012
【図１１】
2008226179.tif 000013
【図１２】
2008226179.tif 000014
【図１３】
2008226179.tif 000015
【図１４】
2008226179.tif 000016
【図１５】
2008226179.tif 000017
【図１６】
2008226179.tif 000018
【図１７】
2008226179.tif 000019
【図１８】
2008226179.tif 000020
【図１９】
2008226179.tif 000021
【図２０】
2008226179.tif 000022