(57)【要約】【課題】障害発生時の障害資料を採取する際、状況確認・資料採取および採取したデータの問い合わせセンタへの転送を自動化することにより、監視対象のシステムの保守サービスにおける調査資料採取の作業の迅速化とその作業量の低減を図ることを目的とする。【解決手段】監視対象を有する顧客側に第１の障害資料採取支援システムを設け、保守サービスを行う問合せセンタ側に第２の障害資料採取支援システムを設ける。顧客システム内監視システムが障害検知したとき、第１の障害資料採取支援システムへ障害検知を通知すると、第１の障害資料採取支援システムが障害内容を判断し、それに合った資料採取方法を通知して障害資料を採取する。採取した障害資料は第２の障害資料採取支援システムに送信され調査依頼が発行される。調査結果は第２の障害資料採取支援システムから第１の障害採取支援システムを介して保守員に通知される。【選択図】図１
2008027022.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
監視対象システムの障害発生時に障害資料を採取する障害資料採取システムであって、
監視対象システムで発生した障害を検出する監視システムと保守員が利用する顧客側オペレータ管理システムとを有する顧客システムに、第１の障害資料採取支援システムを設け、調査員が利用する調査員管理システムを有する問い合わせセンタシステムに、第２の障害資料採取支援システムを設け、
前記第１の障害資料採取支援システムは、
前記監視システムからの障害発生連絡を受信する手段と、
各障害の種別ごとの障害資料採取方法を登録した障害資料採取方法管理データベースと、
受信した障害発生連絡の障害内容を判断し、前記障害資料採取方法管理データベースを参照して該障害内容に合った障害資料採取方法を取得し、または前記障害資料採取方法管理データベースに該障害内容に合った障害資料採取方法が登録されていなかった場合は予め決められた標準資料を採取する障害資料採取方法を取得し、該取得した障害資料採取方法を前記監視システムに指示して障害資料の採取を命令する手段と、
前記監視システムで採取され送信された障害資料を受信し、所定の記憶手段に記憶するとともに、該障害資料を前記第２の障害資料採取支援システムに送信する手段と、
前記第２の障害資料採取支援システムから送信された調査回答結果を受信し、調査回答結果を、前記保守員が利用している顧客側オペレータ管理システム宛てに送信する手段と
を備え、
前記第２の障害資料採取支援システムは、
前記第１の障害資料採取支援システムから送信された障害資料を受信し、所定の記憶手段に記憶するとともに、前記調査員が利用している調査員管理システム宛てに調査依頼を送信する手段と、
前記調査員管理システムから送信された調査回答結果を受信し、前記第１の障害資料採取支援システムに送信する手段と
を備えることを特徴とする障害資料採取システム。
【請求項２】
請求項１に記載の障害資料採取システムにおいて、
前記第２の障害資料採取支援システムには、保守員や調査員がアクセスできる障害依頼受付・回答掲示板システムが接続され、
前記第２の障害資料採取支援システムは、前記第１の障害資料採取支援システムから送信された障害資料を受信したとき、該障害依頼受付・回答掲示板システムに調査依頼を登録し、前記調査員管理システムから送信された調査回答結果を受信したとき、該障害依頼受付・回答掲示板システムに該調査回答結果を登録する
ことを特徴とする障害資料採取システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客のシステムにおける障害発生時に障害資料を採取するシステムに関し、特に状況確認・資料採取およびそのデータの転送を自動的に行う障害資料採取システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
ハードウェアおよびソフトウェアの発達にともない、構築されるシステムは年々複雑となり、それに伴い発生する障害を検知することが難しくなっている。近年、統合的にマシンを監視するシステムが開発・導入されるようになったことで、監視対象である情報処理システムで障害が発生した場合に、その障害を自動的に検知し、障害調査のための資料を自動採取することができるようになった。
【０００３】
監視対象の情報処理システムで発生した障害を解析するために、資料を効率的に自動採取する障害管理システムについては、例えば下記特許文献１に記載の技術がある。その概要は、監視対象の情報処理システムで障害の発生が検知されると、発生した障害を識別するための障害情報を障害管理システムへ送信し、その障害情報を受信した障害管理システムが障害の種別を判断した後、監視対象のシステムへ必要な資料採取を要求するものである。これにより、監視対象のシステムでは障害を解析するための資料採取を効率的に行うことが可能となる。
【特許文献１】特開２００３−３４５６２８号
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
前記技術では、過去に同じ障害の事例がある場合には、その障害の内容を特定し、資料採取を効率的に行うことができるが、新規の障害の場合には、採取すべき必要な資料がわからないため、もし新たに必要な資料があればその時点で資料採取を行うこととなり、障害が発生してから解決までに時間がかかる。また、現象が似ているため同じ障害として誤判断してしまい、本当に必要な資料を採取しないまま調査が行われ、時間が経過してから再度本当に必要な資料を採取せざるを得なくなるケースもある。そのようなケースでは、障害が発生してから時間が経過しているため、障害発生時の状況がわかる資料が採取できなくなる問題もある。
【０００５】
また、現地にいる顧客システム対応のサービスエンジニア（SE）が障害解決できたとしても、最終的には問い合わせセンタへ問い合わせを行い、原因や解決方法を確認することが多いため、問い合わせセンタへの問い合わせはほぼ必ず行われるが、問い合わせは自動で行われていないため、障害発生から時間が経ってしまう場合もある。
【０００６】
本発明の目的は、状況確認・資料採取および採取したデータの問い合わせセンタへの転送を自動化することにより、監視対象のシステムの保守サービスにおける調査資料採取の作業の迅速化とその作業量の低減を図ることにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記目的を達成するために、本発明では、監視対象システムで発生した障害を検出する監視システムと保守員が利用する顧客側オペレータ管理システムとを有する顧客システムに、第１の障害資料採取支援システムを設け、調査員が利用する調査員管理システムを有する問い合わせセンタシステムに、第２の障害資料採取支援システムを設ける。第１の障害資料採取支援システムは、各障害の種別ごとの障害資料採取方法を登録した障害資料採取方法管理データベースを備える。また第１の障害資料採取支援システムは、監視システムからの障害発生連絡を受信し、受信した障害発生連絡の障害内容を判断し、障害資料採取方法管理データベースを参照して該障害内容に合った障害資料採取方法を取得し、または障害資料採取方法管理データベースに該障害内容に合った障害資料採取方法が登録されていなかった場合は予め決められた標準資料を採取する障害資料採取方法を取得し、該取得した障害資料採取方法を監視システムに指示して障害資料の採取を命令する。監視システムは、指示された障害資料採取方法を実行して障害資料を採取し、その障害資料を送信してくるので、第１の障害資料採取支援システムは、それを受信し、所定の記憶手段に記憶するとともに、該障害資料を第２の障害資料採取支援システムに送信する。第２の障害資料採取支援システムは、第１の障害資料採取支援システムから送信された障害資料を受信し、所定の記憶手段に記憶するとともに、調査員が利用している調査員管理システム宛てに調査依頼を送信する。調査員は、その調査依頼を受けてその障害に対する調査を行ない、調査回答結果を第２の障害資料採取支援システムに送信してくるので、第２の障害資料採取支援システムは、その調査回答結果を受信し、第１の障害資料採取支援システムに送信する。第１の障害資料採取支援システムは、その調査回答結果を受信し、前記保守員が利用している顧客側オペレータ管理システム宛てに送信する。
【０００８】
第２の障害資料採取支援システムに保守員や調査員がアクセスできる障害依頼受付・回答掲示板システムを接続し、第２の障害資料採取支援システムは、第１の障害資料採取支援システムから送信された障害資料を受信したとき、該障害依頼受付・回答掲示板システムに調査依頼を登録し、調査員管理システムから送信された調査回答結果を受信したとき、該障害依頼受付・回答掲示板システムに該調査回答結果を登録するようにするとよい。
【０００９】
各障害の種別ごとの障害資料採取方法は、問い合わせセンタ側から登録・更新できるようにし、採取方法を柔軟に変更できるようにするとよい。また、収集した障害資料や調査回答結果は障害資料格納ディスクに記憶しておき、後から保守員や調査員などが参照できるようにするとよい。その場合は、認証された者だけが障害資料や調査回答結果を参照できるようにアクセス制御を行なうとよい。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、次のような効果がある。すなわち、状況確認・資料採取および採取したデータの問い合わせセンタへの転送を自動化することができ、監視対象のシステムの保守サービスにおける調査資料採取の作業の迅速化とその作業量の低減を図ることができる。特に、障害が検知されたときには、すぐにその障害に対応する障害資料採取方法で適切な障害資料が採取され、あるいはその障害が新規の障害であった場合でも予め決めてある最低限の標準資料が採取されるので、資料採取が迅速・確実に行なわれ、後から再度資料採取を行なうケースを減らせる。また、掲示板システムを利用すれば、直接の通信に障害が発生していたときでも、掲示板システムを介して調査依頼や回答のやり取りができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
以下、本発明を適用したシステムの保守サービスにおける調査資料採取の作業低減サービスの一実施の形態について説明する。
【００１２】
図１は、本発明の一実施形態を示すシステム構成図である。この実施形態の障害資料採取システムは、顧客システム１０１と問い合わせセンタ１０２を備える。顧客システム１０１は、障害資料格納ディスク１０５を備えた監視システム１０３と、障害資料採取方法管理データベース１１１および障害資料格納ディスク１１２を備えた障害資料採取支援システム(A)１０９と、顧客側オペレータ管理システム１０６とを備える。監視システム１０３、障害資料採取支援システム(A)１０９、および顧客側オペレータ管理システム１０６は、ローカルなネットワーク１０８に接続されている。障害資料採取支援システム(A)は、外部との通信を行うためのネットワーク１１３に接続されている。
【００１３】
監視システム１０３は、障害検知部１３１、障害通知部１３２、および保守員連絡部１３３を備える。顧客側オペレータ管理システム１０６は、障害検知受信部１４１、資料採取完了・送信完了連絡受信部１４２、および障害依頼登録部１４３を備える。障害資料採取支援システム(A)１０９は、障害検知部１５１、資料採取実行部１５２、資料転送部１５３、データベース更新部１５４、および保守員連絡部１５５を備える。
【００１４】
問い合わせセンタ１０２は、障害資料採取方法管理データベース１１６および障害資料格納ディスク１１７を備えた障害資料採取支援システム(S)１１８と、調査員管理システム１１４とを備える。障害資料採取支援システム(S)１１８および調査員管理システム１１４は、ローカルなネットワーク１２０に接続されている。障害資料採取支援システム(S)１１８は、外部との通信を行うためのネットワーク１１３に接続されている。
【００１５】
調査員管理システム１１４は、資料到着連絡受信部１６１、障害回答登録部１６２、障害資料採取方法管理データベース更新部１６３、および障害資料アクセス部１６４を備える。障害資料採取支援システム(S)１１８は、資料受信部・結果送信部１７１、データベース更新部１７２、調査員連絡部１７３、障害調査依頼・回答登録部１７４、および障害資料アクセス管理部１７５を備える。
【００１６】
以上より、詳細資料採取支援システム(A)１０９と障害資料採取支援システム(S)１１８とは、ネットワーク１１３を通じて互いに通信ができる状態にある。なお、(A)は顧客システム側の障害資料採取支援システムを示し、(S)は問い合わせセンタ側の障害資料採取支援システムを示す記号である。
【００１７】
顧客システム１０１の監視システム１０３から接続可能な障害資料格納ディスク１０５や障害資料採取支援システム(A)１０９に備え付けられている障害資料格納ディスク１１２には、例えば監視システム１０３で監視している製品Aについて、何か障害が発生した場合に、障害検知した対象やその検知内容などを記載したテキストファイルと障害発生時に採取された資料とを１つのファイルに結合したものが、１つのディレクトリにまとめられて保存される。また、障害資料採取支援システム(A)１０９から接続可能な障害資料採取方法管理データベース１１１には、障害が発生したときの対処方法等が記載されている。例えば、製品Aにおいて障害Xが発生した場合に、その障害Xに対応した資料採取方法となるスクリプトBおよびその実行方法や、採取した資料を障害資料採取支援システム(S)１１８にアップロードするためのアップロード先などが登録されている。また、障害が発生した場合、その障害が、対処方法が決定されている障害以外の障害（新規の障害）であるときに、どのような資料を格納するべきかを、データベース１１１に標準資料として指定しておくこともできる。これにより、どのような障害が発生しても資料が採取され、何が起こったか後日調査する際の資料を採取することができる。
【００１８】
障害資料採取支援システム(S)１１８から接続可能な障害資料格納ディスク１１７には、障害資料採取支援システム(A)１０９からアップロードされた障害資料が格納される。また、障害資料採取支援システム(S)１１８に備え付けられている障害資料採取方法管理データベース１１７には、障害資料採取方法管理データベース１１１と同様に、障害別にその障害に対応した資料採取方法等が登録されている。
【００１９】
図２は、障害検知時の顧客側保守員と調査員との間で行われる障害調査依頼と回答の手順を説明するための図である。同図において、図１と同じ番号は同じものを示す。図１では不図示だが、障害資料採取支援システム(S)１１８には障害依頼受付・回答掲示板システム２０１が接続されている。障害発生時には、該掲示板システム２０１上で、顧客側の保守員から障害調査が依頼され、それに対して調査員が回答を行う。
【００２０】
ここで、例えば図１の監視システム１０３の障害検知部１３１が、監視対象において何らかの障害を検知したとする。このとき、監視システム１０３の障害通知部１３２は、顧客側オペレータ管理システム１０６と障害資料採取支援システム(A)１０９に、障害が発生したこと、およびその障害の概要を自動的に送信する。保守員は、顧客側オペレータ管理システム１０６で障害検知したことを知るが、この時点で既に障害資料（検知した障害がデータベース１１１に登録されている場合は当該障害に対応する資料採取方法で採取された障害資料であり、データベース１１１に登録されていない場合は予め決められた標準資料である）が自動的に採取され、障害資料採取支援システム(A)１０９の障害資料格納ディスク１１２にアップロードされている。従って、保守員は、その障害資料に記載されている問い合わせセンタ担当者名４１１および担当者連絡先４１２を用いて障害調査依頼を行なえばよい。また、その障害資料は、障害資料採取支援システム(A)１０９から障害資料採取支援システム(S)１１８に自動的に送られ、障害資料格納ディスク１１７にアップロードされているため、保守員は保守サービス（調査員）に対して障害調査依頼を送るだけでよい。
【００２１】
障害発生連絡を受信した障害資料採取支援システム(S)１１８の障害調査依頼・回答登録部１７４は、その内容を自動的に障害依頼受付・回答掲示板システム２０１にアップロードする。同時に調査員管理システム１１４へも、調査依頼が登録されたことが自動的に連絡される。これにより、保守員からの連絡が遅れた場合でも、先に障害依頼受付・回答掲示板システム２０１に調査依頼内容が自動的に登録されるので、調査員は該掲示板システム２０１を参照することで調査依頼を知り、障害調査を素早く行うことができる。また障害依頼受付・回答掲示板システム２０１の障害により、調査員管理システム１１４に連絡できなかった場合でも、保守員から調査員へ直接調査依頼が送られるので（後述するステップ７０６、７０７、７１０によるもの）、確実に障害調査が行われる。
【００２２】
調査員は、障害調査結果を回答する場合には、調査員管理システム１１４から障害資料採取支援システム(S)１１８の障害調査依頼・回答登録部１７４に対して、調査結果を送信する。その調査結果を受診した障害調査依頼・回答登録部１７４は、その調査結果（回答）を障害依頼受付・回答掲示板システム２０１へ登録すると同時に、調査員連絡部１７３により障害資料採取支援システム(A)１０９の保守員連絡部１５５に対して同様の内容を送信する。障害資料採取支援システム(A)１０９の保守員連絡部１５５が、その調査結果を受信すると、その内容が保守員へ連絡される。どこかで送信に失敗した場合は、調査員に対して送信失敗が連絡されるので、その場合は、調査員が直接保守員へ回答調査を送信する。これにより、障害依頼受付・回答掲示板システム２０１を参照することで、障害調査の進行度がわかり、また障害依頼受付・回答掲示板システム２０１に障害発生した場合には、直接、調査員から保守員へ連絡が行われることで、確実に障害結果が連絡される。
【００２３】
さらに、障害依頼受付・回答掲示板システム２０１を通して、過去障害検索や類似性の検索も可能とし、同件の障害がないかどうかも調べることが可能である。
【００２４】
図３は、障害資料採取方法管理データベース１１１および１１６に格納されているデータの一例を示す図である。図に示すように、データベース１１１，１１６は、製品別インデックス３０１、製品名３０２、障害検知対象３０３、検知内容３０４、資料採取方法３０５、資料アップロード先障害資料採取支援システムのアドレス３０６、および障害資料担当者メールアドレス３０７の各エリアから構成され、更新、または登録日別に各内容が登録される。ただし、製品別インデックス３０１に関しては、登録時に自動的に付加され、製品名３０２が変更されない限り、変更されることはない。製品名３０２が変更されると、製品別インデックス３０１が再度自動的に更新される。顧客側オペレータ管理システム１０６にいる保守員や、問い合わせセンタ１０２にいる調査員が、手動で製品別インデックス３０１を変更することはできない。各データの登録および更新は、初めに問い合わせセンタ１０２の障害資料採取方法管理データベース１１６に対して行われ、障害資料採取方法管理データベース１１６が更新されると、その更新内容が障害資料採取方法管理データベース１１１に自動的に反映される。保守員や調査員が、障害資料採取方法管理データベース１１１の内容を直接手動で変更することはできない。よって、障害資料採取方法管理データベース１１１および１１６については、必ず同じ内容が登録されている。
【００２５】
ここで、例えば、調査員管理システム１１４の障害資料採取方法管理データベース更新部１６３から、障害資料採取方法管理データベース１１６の内容について新規登録したとする。このとき、例えば図３に示すように、製品別インデックス「１−１」、製品名「製品名A」、障害の検知対象「イベントログ」、検知内容「エラーメッセージ“XXXX-E  製品A  エラー”」、資料採取方法「スクリプトA」、資料アップロード先障害資料採取支援システムのアドレス「xxx.xxx.xxx.xxx」、および障害資料担当者メールアドレス「aaa@bbb.ccc.jp」が登録される。障害資料採取方法管理データベース１１６に当該データが新規登録されると、障害資料採取支援システム(S)１１８のデータベース更新部１７２がデータベース１１６の変更を検知し、その変更内容をネットワーク１１３を介して障害資料採取支援システム(A)１０９へ送信する。障害資料採取支援システム(A)１０９のデータベース更新部１５４は、その変更内容を受信すると、障害資料採取方法管理データベース１１１に対して同じデータの新規登録を行う。
【００２６】
また、製品別インデックス「１−１」のデータについて、例えば資料採取方法３０５を「スクリプトA」から「スクリプトB」に更新したい場合は以下のようにする。まず、調査員が、調査員管理システム１１４の障害資料採取方法管理データベース更新部１６３を利用して、障害資料採取支援システム(S)１１８の障害資料採取方法管理データベース１１６にアクセスし、製品別インデックス「１−１」の資料採取方法３０５を「スクリプトA」から「スクリプトB」に更新する。その更新をうけて、障害資料採取支援システム(S)１１８のデータベース更新部１７２が、その更新内容を障害資料採取支援システム(A)１０９へ送る。更新内容を受信した障害資料採取支援システム(A)１０９は、障害資料採取方法管理データベース１１１の内容と比較し、製品別インデックス「１−１」が存在しない場合は、新規登録として処理を行う。「１−１」が存在した場合は、内容比較を行い、差分があった場合は、送られてきた変更内容をデータベース１１１に反映させるとともに、該データベース１１１の変更内容を調査員管理システム１１４の障害資料採取方法管理データベース更新部１６３へ送信する。その変更内容に問題がなければ、調査員は更新完了を実行し、更新をキャンセルする場合は、更新キャンセルを実行する。更新キャンセルの場合、データベース１１１，１１６の内容は変更前の状態に戻される。
【００２７】
図４は、障害発生時に障害資料採取支援システム(A)１０９から障害資料採取支援システム(S)１１８に自動的に転送されるデータ（障害資料）の一例を示す図である。また、この図は、各障害資料格納ディスク１１２，１１７に格納される内容および形式の構成の一例を示す図でもある。図に示すように、障害資料は、ディレクトリ４０１と、該ディレクトリ内に格納されたテキストファイル４０２および資料ファイル４０３から構成される。テキストファイル４０２には、製品名４０４、障害検知個所４０５、障害検知内容４０６、障害資料４０７、その他コメント４０８、顧客側保守員名４０９、保守員連絡先４１０、問い合わせセンタ担当者名４１１、および問い合わせセンタ担当者名連絡先４１２の内容が記載されている。
【００２８】
例えば、監視システム１０３が監視対象のシステムにおける障害発生を検知したとき、監視システム１０３は、まず障害資料格納ディスク１０５上に障害資料格納ディレクトリを日付＋システム名＋製品名のディレクトリ名を付けて作成する。図では、ディレクトリ名が「20060125企業X_A」となっているが、これは2006年1月25日にシステム名「企業X」の製品名「A」で障害検知して作られた障害資料格納ディレクトリであることを示している。次に、発生した障害にあわせて自動的に障害資料が採取されるので、それらの障害資料を１つに結合し、図の４０３に示すように、20060125企業X_A.lzhのような日付＋システム名＋製品名を障害資料ファイル名としたファイルとする。次に、テキストファイル20060101SystemXProductA.txtを作成し、その中には製品名「ProductA」、障害検知個所「イベントログ」、障害検知内容「エラーXXXX-Eが表示」、障害資料「20060101SystemXProductA.lzh」、その他コメント「システム稼働中に突然ダウン」、顧客側保守員名「保守員A」、保守員連絡先「aaa@bbb.ccc.jp」、問い合わせセンタ担当者名「担当者B」、問い合わせセンタ担当者連絡先「ddd@eee.fff.jp」を記載する。なお、顧客側保守員名、保守員連絡先、問い合わせセンタ担当者名、および問い合わせセンタ担当者連絡先については、予め監視対象のシステムごとに決めておく。そして、作成したこれらのファイルを先に作成してある障害資料格納ディレクトリに保存する。このような構成の障害資料は、監視システム１０３の資料格納ディスク１０５、障害資料採取支援システム(A)１０９の資料格納ディスク１１２、障害資料採取支援システム(S)１１８の障害資料格納ディスク１１７にそれぞれ格納される。なお、これらのファイルをアップロードするときは、ディレクトリ内部にある障害資料ファイル20060101SystemXProductA.lzhとテキストファイル20060101SystemXProductA.txtだけアップロードし、アップロード先でそれぞれディレクトリを作成すればよい。
【００２９】
また、採取されたり作成された資料は、問い合わせセンタでは権限のある人だけが参照できるように設定できる。すなわち、任意の者から障害資料格納ディスク１１７へのアクセス要求があったとき、障害資料採取支援システム(S)１１８の障害資料アクセス管理部１７５は、そのアクセス要求をチェックし、顧客情報情報漏洩防止のため、予め認められた権限を持つ人からのアクセスのみ受付けるように管理している。
【００３０】
図５は、顧客システム１０１の監視システム１０３における処理の概要を示すフローチャートである。
【００３１】
まず、監視システム１０３に何らかの連絡が入力された場合、障害検知部１３１が、それが障害検知（監視対象のシステムからの通知）かを判断する（ステップ５０１）。監視対象となるシステムの障害を検知した場合は、保守員および障害資料採取支援システム(A)１０９に障害発生の連絡を行う（ステップ５０２）。保守員への連絡は、障害通知部１３２により、顧客側オペレータ管理システム１０６の障害検知受信部１４１に障害発生通知をを示すメール送ることなどにより行う。障害資料採取支援システム(A)１０９への連絡は、障害通知部１３２により、障害資料採取支援システム(A)１０９の障害検知部１５１に障害発生通知を送ることにより行う。
【００３２】
次に、データベース１１１に登録されているシステムおよびエラー内容の障害発生であるかどうかを判断する（ステップ５０３）。具体的には、障害資料採取支援システム(A)１０９が、上記障害発生通知を受けて、その障害がデータベース１１１に登録されているかを判別し、登録されていればその障害に対応する資料採取方法で、登録されていなければ標準資料の資料採取方法で、それぞれ資料採取指示を出してくる（図６のステップ６０５で送信される）ので、監視システム１０３は、登録されている障害に対応する資料採取方法が指示されていたら当該指示された資料採取方法で障害資料を採取し（ステップ５０４）、標準資料の資料採取方法が指示されていたら当該指示された標準資料を障害資料として採取する（ステップ５１１）。
【００３３】
ステップ５０４の後、採取した障害資料を図４で説明したファイルにまとめ障害資料格納ディスク１０５に格納し（ステップ５０５）、さらに当該障害資料のファイルを障害資料採取支援システム(A)１０９に送信する（ステップ５０６）。資料送信に成功したかを判別し（ステップ５０７）、成功していたら、保守員連絡部１３３により、顧客側オペレータ管理システム１０６の保守員へ、障害資料の送信が成功した旨を示す情報、および送信した内容についてメール送信等で通知する（ステップ５０８）。障害資料の送信に失敗した場合は、その送信がN回目かを判別し（ステップ５１３）、未だN回に至っていない場合はステップ５０６に戻って再度送信を行う。N回繰り返しても失敗した場合は、保守員連絡部１３３により、保守員へ送信失敗の旨を連絡する（ステップ５１３、５１４）。なお、Nの値は予め決めておくものとする。
【００３４】
ステップ５１１で標準資料を採取した後は、採取した標準資料についてステップ５０５〜５０８，５１３，５１４と同様の処理を行うことにより、資料の障害資料格納ディスク１１２への格納と、保守員への連絡を行う（ステップ５１２）。
【００３５】
ステップ５０１で障害検知でなかったときは、障害資料採取支援システム(A)１０９からの障害資料採取依頼（図６（ｂ）のステップ６２１で行なわれる資料の追加採取）かを判断する（ステップ５０９）。そうでないときはステップ５０１に戻る。障害資料採取支援システム(A)１０９からの障害資料採取依頼のときは、その資料採取依頼の指示に従い、資料採取を行う（ステップ５１０）。その後、ステップ５０５に進み、資料の格納や保守員への連絡を行う。
【００３６】
図６（ａ）は、顧客システム１０１のうち障害資料採取支援システム(A)１０９における処理の概要を示すフローチャートである。
【００３７】
障害資料採取支援システム(A)１０９において、何らかの命令が受信されると、その命令内容によって処理先が振り分けられる（ステップ６０１、６０２）。
【００３８】
障害（図５のステップ５０２で通知されたもの）を検知した場合は、障害検知部１５１から資料採取実行部１５２に当該障害検知の連絡が通知され、これを受けて資料採取実行部１５２は、当該障害の内容に合わせた資料採取方法を監視システム１０３に命令する（ステップ６０３、６０４、６０５）。障害の内容に合わせた資料採取方法は、障害資料採取方法管理データベース１１１（図３）を参照して決定する。該データベース１１１に登録されていない障害については標準資料（どのような資料を標準資料として採取するかは予め決定しておく）の資料採取方法を命令するものとする。ステップ６０５の命令に応じて、監視システム１０３は、図５のステップ５０４，５１１の資料採取を行う。
【００３９】
障害資料ファイル（図５のステップ５０６，５１２で送信されたもの）を受信した場合は、資料転送部１５３により、当該障害資料ファイルを障害資料格納ディスク１１２へ格納した後、当該障害資料ファイルを障害資料採取支援システム(S)１１８へ送信する（ステップ６０６、６０７、６０８）。
【００４０】
障害調査の結果（図８のステップ８１１で障害資料採取支援システム(S)１１８の障害調査依頼・回答登録部１７４から送信されたもの）を受信した場合は、保守員連絡部１５５により、保守員へ当該受信結果を連絡する（ステップ６０９、６１０）。保守員への連絡は、顧客側オペレータ管理システム１０６へ上記調査結果を送信する処理による。
【００４１】
障害資料採取方法の登録・更新の指示などの障害資料採取方法管理データベース１１１（図３）に対する登録・更新命令（図８−２のステップ８２４で送信されたもの）を受信した場合は、データベース更新部１５４により、それが新規登録の命令かどうかを判断する（ステップ６１１、６１２）。新規登録だった場合は、送られてきたデータを障害資料採取方法管理データベース（図３）へ登録する（ステップ６１３）。新規登録でなかった場合は更新とみなし、送られてきたデータの製品別インデックスと同じ製品別インデックスが障害資料採取方法管理データベース１１１にあるかどうかをチェックし（ステップ６１４）、あった場合は既存の内容との差分について、障害資料採取方法管理データベース１１１を更新する（ステップ６１６）。同じインデックスのものがなかった場合は、新規登録を行う（ステップ６１５）。
【００４２】
なお、障害資料採取方法管理データベース１１１に対して、ステップ６１３や６１５で新たなレコードが登録された場合や、ステップ６１６で差分内容の登録・更新が行なわれた場合は、引き続き調査員から資料の追加採取依頼が送られてくることがある。これは、調査員が、上記新たに登録された資料採取方法で、あるいは上記差分内容の資料採取方法で、資料の追加採取を行なうことを指示するものであり、その追加採取依頼は図８−２のステップ８２６で障害資料採取支援システム(S)１１８から送信されてくるものである。そのような資料の追加採取依頼があったときは、図６（ｂ）のステップ６２１で、資料採取実行部１５２が、指示された資料採取方法で追加の資料採取を行い、採取した追加の資料は資料転送部１５３へ渡される。資料転送部１５３は、ステップ６０６〜６０８で説明したのと同様に当該資料を転送する。
【００４３】
図７は、顧客システム１０１の顧客側オペレータ管理システム１０６および保守員における処理の概要を示すフローチャートである。なお、図７の処理は、装置である管理システム１０６が行なう処理のほか、人である保守員が行なう動作も含んでいる。
【００４４】
まず、管理システム１０６が、障害検知メールと次の連絡メールを受信する（ステップ７０１、７０２）。障害検知メールは、図５のステップ５０２で送信されたものである。連絡メールは、図５のステップ５０８、５１２、または５１４で送信されたものである。保守員は、これらのメールを参照し、その内容により処理内容を判断する（ステップ７０３、７０５）。
【００４５】
受信した連絡メールが、障害資料採取支援システム(A)１０９のデータベース１１１に登録されていない障害を検知したことを連絡するメールだった場合（図５のステップ５１２で送信されたもの）は、既にステップ５１１および５１２により、標準資料が採取され、障害資料格納ディスク１１２に格納されているので、その資料をもとに、保守員が手動で対処を行う（ステップ７０４）。
【００４６】
受信した連絡メールが、障害資料採取支援システム(A)１０９または障害資料採取支援システム(S)１１８への資料送信失敗連絡だった場合（図５のステップ５１４で送信されたもの）、保守員は、採取された障害資料を、直接問い合わせセンタ１０２の調査員管理システム１１４のところにいる調査員宛てに送信し、調査依頼メールを出す（ステップ７０５、７０６）。ステップ７０６の後、ステップ７０８に進む。
【００４７】
上記以外のメールだった場合は、データベース１１１に登録されている障害を検知し、その障害資料が採取され、障害資料採取支援システム(A)から障害資料採取支援システム(S)への資料送信が成功したということであるから、保守員は、送られてきた連絡内容を確認し、問い合わせセンタ１０２の調査員管理システム１１４のところにいる調査員宛てに障害調査依頼メールを出す（ステップ７０７）。
【００４８】
その後、調査員の調査結果を受信する（ステップ７０８）。この調査結果は、後述するステップ８１１で障害資料採取支援システム(S)１１８から障害資料採取支援システム(A)１０９に送られると同時に保守員に対して送られた調査結果であるか、または、後述するステップ９０５で直接保守員に対して送られた調査結果である。保守員は、その調査結果を見て、引き続き調査が必要かどうかを判断する（ステップ７０９）。もし、追加調査が必要であれば、障害資料採取支援システム(S)１１８へ再調査依頼メールを送信し（ステップ７１０）、その送信に成功したらステップ７０８に戻る。再調査依頼メールの送信に失敗した場合、保守員は、問い合わせセンタ１０２の調査員管理システム１１４のところにいる調査員宛てに直接調査依頼メールを送信し、当該再調査依頼を障害依頼受付・回答掲示板システム２０１に直接登録する（ステップ７１２）。
【００４９】
図８（図８−１および図８−２）は、問い合わせセンタ１０２の障害資料採取支援システム(S)１１８における処理の概要を示すフローチャートである。
【００５０】
障害資料採取支援システム(S)１１８において、何らかの命令が受信されると、その命令内容によって処理先が振り分けられる（ステップ８０１、８０２）。
【００５１】
障害資料採取支援システム(A)１０９から障害資料ファイルを受信した場合（図６のステップ６０８で送信されたもの）は、資料受信部１７１により、当該障害資料ファイルを障害資料格納ディスク１１７に格納し、障害調査依頼・回答登録部１７４に調査依頼命令を出す（ステップ８０３、８０４、８０５）。
【００５２】
障害の調査依頼命令または回答命令を受信した場合は、障害調査依頼・回答登録部１７４により、調査依頼命令の登録か回答命令の登録かを判断する（ステップ８０６、８０７）。この調査依頼命令または回答命令は、ステップ８０５で発行された調査依頼命令、ステップ７１０で送信された再調査依頼メールによる調査依頼命令、または、ステップ９０３で調査員から送信された調査結果を含む回答命令である。調査依頼命令の登録の場合は、その調査依頼内容を掲示板システム２０１に登録し、調査員連絡部１７３へ登録完了の連絡を行う（ステップ８０８、８０９）。回答命令の登録の場合は、調査結果を含む回答命令の内容を掲示板システム２０１に登録し、障害資料採取支援システム(A)１０９および顧客側オペレータ管理システム１０６の保守員宛てへ調査結果を送信した後、送信結果を調査員連絡部１７３へ連絡する（ステップ８１０、８１１、８１２）。障害資料採取支援システム(A)１０９に送られた調査結果は、図６のステップ６０９で障害資料採取支援システム(A)１０９に受信される。保守員宛てに送られた調査結果は、図７のステップ７０８で保守員がいる顧客側オペレータ管理システム１０６で受信される。
【００５３】
調査員への連絡事項を受信した場合は、調査員連絡部１７３により、その連絡が調査依頼に関することか、調査結果の回答に関することか、が判断される（ステップ８１３、８１４）。調査依頼に関する連絡とは、ステップ８０９で発行された連絡のことである。調査結果の回答に関する連絡とは、ステップ８１２で発行された連絡のことである。調査依頼に関する連絡である場合は、その依頼内容を調査員へ連絡する（ステップ８１５）。調査結果の回答に関する連絡である場合は、既にステップ８１１で調査結果が障害資料採取支援システム(A)１０９に送信されているはずであるが、当該調査結果の送信が失敗している場合は、調査員管理システム１１４のところにいる調査員へ、回答送信失敗の連絡を送信する（ステップ８１６、８１７）。この回答送信失敗の連絡は、図９のステップ９０４で受信される。
【００５４】
資料採取方法の更新などの障害資料採取方法管理データベース１１６の更新処理の命令（図９のステップ９０６で送信されたもの）を受信した場合は、まずデータベース更新部１７２により新規登録かどうかを判断する（ステップ８１８、８２０）。新規登録の場合は、与えられた障害資料採取方法を示すデータ（図３）が、障害資料採取方法管理データベース１１６へ新規登録される（ステップ８２３）。新規登録でない場合は、更新が指示された製品別インデックスと同じ製品別インデックスのレコードが既に障害資料採取方法管理データベース１１６に存在するかどうかをチェックする（ステップ８２１）。存在しない場合は、新規登録するものとしてステップ８２３に進む。存在する場合は、当該製品別インデックスのレコードを更新の対象とし、差分内容だけを更新する（ステップ８２２）。その後、障害資料採取支援システム(A)１０９へ、顧客システム１０１の障害資料採取方法管理データベース１１１に対する更新命令を発行し（この命令は図６のステップ６１１で障害資料採取支援システム(A)１０９に受信される）、障害資料採取方法管理データベース１１６の更新内容を障害資料採取方法管理データベース１１１に反映させる（ステップ８２４）。以上で、調査員から指示された障害資料採取方法管理データベース１１６、１１１の更新処理が終了する。
【００５５】
なお、障害資料採取方法管理データベース１１６、１１１の更新処理が終了した後、引き続き、調査員が、更新後の障害資料採取方法で障害資料を追加採取することを指示してくる場合がある。その追加採取依頼は、後述するステップ９０８で、調査員管理システム１１４の障害資料採取方法管理データベース更新部１６３から障害資料採取支援システム(S)１１８へ向けて送信されたものである。その追加採取依頼を受信したときは、障害資料採取支援システム(A)１０９へその追加採取依頼を送信する（ステップ８２５、８２６）。
【００５６】
障害資料アクセス命令（図９のステップ９０９で発行されたもの）を受信した場合は、障害資料アクセス管理部１７５により、アクセス可能なユーザかどうかを判断する（ステップ８２７）。予めアクセス権限のあるユーザとして登録されているユーザであると認証された場合は、障害資料の検索画面を表示し、これ以後、そのユーザが障害資料格納ディスク１１７の資料にアクセスできるようにする（ステップ８２８）。登録されているユーザであると認証されなかった場合は、アクセス拒否した旨を示すメッセージを表示する（ステップ８２９）。
【００５７】
図９は、問い合わせセンタ１０２の調査員管理システム１１４における処理の概要を示すフローチャートである。なお、図９の処理は、装置である調査員管理システム１１４が行なう処理のほか、人である調査員が行なう動作も含んでいる。
【００５８】
調査員宛てに調査依頼の連絡が送信されてきた場合は、資料到着連絡受信部１６１によりその障害調査依頼を受信し、これを受けて、調査員は障害調査を開始する（ステップ９０１、９０２）。調査員に対する調査依頼の連絡は、ステップ７０６、７０７、７１２、または８１５で送信されたものである。
【００５９】
調査員が障害調査を行ないその調査結果を調査員管理システム１１４に入力して回答を指示すると、その調査結果は、障害回答登録部１６２に渡される。障害回答登録部１６２は、その調査結果を含む回答命令を、障害資料採取支援システム(S)１１８の障害調査依頼・回答登録部１７４に送信する（ステップ９０３）。障害資料採取支援システム(S)１１８の障害調査依頼・回答登録部１７４は、図８で説明したように、ステップ８１１で、その調査結果を障害資料採取支援システム(A)１０９へ送信するが、その送信が失敗だったときはその回答送信失敗の連絡を発行するものとする。その障害資料採取支援システム(A)１０９への回答送信失敗の連絡を受信した場合、調査員は、顧客側オペレータ管理システム１０６のところにいる保守員宛てに、直接障害調査結果を送信する（ステップ９０４、９０５）。
【００６０】
障害資料採取方法などの障害資料採取方法管理データベース１１６、１１１の内容を更新したい場合、調査員がその更新内容を調査員管理システム１１４に入力してデータベースの更新を指示すると、その更新内容は、障害資料採取方法管理データベース更新部１６３に渡される。障害資料採取方法管理データベース更新部１６３は、その更新内容を含む更新処理の命令を障害資料採取支援システム(S)１１８に送信する（ステップ９０６）。その後、更新した新たな障害資料採取方法で障害資料の追加採取を行ないたい場合、調査員は、その追加採取依頼を入力する。障害資料採取方法管理データベース更新部１６３は、その追加採取依頼を受けて、障害資料採取支援システム(S)１１８に対し追加採取依頼命令を送信する（ステップ９０７、９０８）。
【００６１】
過去の障害資料にアクセスしたい場合、調査員は、障害資料アクセス部１６４に対し、ユーザＩＤとパスワードを入力するなどしてアクセス許可を求める。それを受けて、障害資料アクセス部１６４は、障害資料アクセス命令を障害資料採取支援システム(S)１１８に送信する（ステップ９０９）。もし、アクセス許可ユーザとして登録されている場合は、図８のステップ８２８で障害資料格納ディスク１１７の資料にアクセスできるようになるので、これ以後アクセス可能となる（ステップ９１０、９１１）。アクセス許可の登録がされていない場合は、図８のステップ８２９でアクセスが拒否され、アクセス不可となる（ステップ９１０、９１２）。
【図面の簡単な説明】
【００６２】
【図１】本発明の一実施の形態例を示すシステム構成図
【図２】顧客側保守員と調査員との障害受付・回答システムの構成図
【図３】障害資料採取方法管理データベースに格納されているデータの構成図
【図４】障害資料ファイルの内容および形式の構成図
【図５】監視システムにおける処理の概要を示すフローチャート
【図６】障害資料採取支援システム(A)における処理の概要を示すフローチャート
【図７】保守員の処理の概要を示すフローチャート
【図８−１】障害資料採取支援システム(S)の処理の概要を示すフローチャート（その１）
【図８−２】障害資料採取支援システム(S)の処理の概要を示すフローチャート（その２）
【図９】調査員システムの処理の概要を示すフローチャート
【符号の説明】
【００６３】
１０１…顧客システム、１０２…問い合わせセンタ、１０３…監視システム、１０５…障害資料格納ディスク、１０６…顧客側オペレータ管理システム、１０８，１１３，１２０…ネットワーク、１０９…障害資料採取支援システム(A)、１１１…障害資料採取方法管理データベース、１１２…障害資料格納ディスク、１１４…調査員管理システム、１１６…障害資料採取方法管理データベース、１１７…障害資料格納ディスク、１１８…障害資料採取支援システム(S)、２０１…障害依頼受付・回答掲示板システム。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８−１】
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【図８−２】
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【図９】
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