(57)【要約】      （修正有）【課題】顧客または顧客応対者の発話を音声認識した結果からキーワードを抽出し、そのキーワードによって知識ベースを検索するという手法で効率的に目的とする検索結果が得られるようにする。【解決手段】音声認識・キーワード抽出・知識ベース検索連携装置は、発話を音声認識する音声認識部と、前記音声認識部が生成した認識結果からキーワードを抽出するためのキーワード抽出部と、前記キーワード抽出部が抽出したキーワードを検索キーとして検索する知識ベース検索部とを有する音声認識・キーワード抽出・知識ベース検索連携装置において、音声認識辞書、抽出対象キーワードリスト、知識ベースのインデックスの３種類の言語処理機構のエントリ間で、同じ対象を意味する異なる単語を登録し、その対応を管理する。【選択図】図１
2008216461.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
発話を音声認識する音声認識部と、
前記音声認識部が生成した認識結果からキーワードを抽出するためのキーワード抽出部と、
前記キーワード抽出部が抽出したキーワードを検索キーとして検索する知識ベース検索部と
を有する音声認識・キーワード抽出・知識ベース検索連携装置において、
前記音声認識部が認識対象とする読みを同義語の表記と対応づけ、前記知識ベース検索部が該同義語の知識ベースを検索する
ことを特徴とする音声認識・キーワード抽出・知識ベース検索連携装置。
【請求項２】
発話を音声認識する音声認識部と、
前記音声認識部が生成した認識結果からキーワードを抽出するためのキーワード抽出部と、
前記キーワード抽出部が抽出したキーワードを検索キーとして検索する知識ベース検索部と
を有する音声認識・キーワード抽出・知識ベース検索連携装置において、
前記音声認識部が認識対象とする読みと表記とを対応づける音声認識辞書エントリを保持し、
前記キーワード抽出部が抽出すべき表記と前記知識ベースに送信する表記とを対応づけるキーワードリストエントリを保持し、
前記知識ベース検索部に前記キーワード抽出部から送信されてくる表記と検索キーとを対応づける知識ベース検索部変換エントリを保持し、
前記音声認識辞書エントリ、前記キーワードリストエントリおよび知識ベース検索部変換エントリの三者の間の対応を保持する知識ベースインデックス同義語管理テーブルを有し、
前記知識ベースインデックス同義語管理テーブルにおいて、前記音声認識辞書エントリは、知識ベースの検索キーの同義語の読みを読みに持ち、前記知識ベースの検索キーの表記を表記にもつ
ことを特徴とする音声認識・キーワード抽出・知識ベース検索連携装置。
【請求項３】
発話を音声認識する音声認識部と、
前記音声認識部が生成した認識結果からキーワードを抽出するためのキーワード抽出部と、
前記キーワード抽出部が抽出したキーワードを検索キーとして検索する知識ベース検索部と
を有する音声認識・キーワード抽出・知識ベース検索連携装置において、
前記音声認識部が認識対象とする読みと表記とを対応づける音声認識辞書エントリを保持し、
前記キーワード抽出部が抽出すべき表記と前記知識ベースに送信する表記とを対応づけるキーワードリストエントリを保持し、
前記知識ベース検索部に前記キーワード抽出部から送信されてくる表記と検索キーとを対応づける知識ベース検索部変換エントリを保持し、
前記音声認識辞書エントリ、前記キーワードリストエントリおよび知識ベース検索部変換エントリの三者の間の対応を保持する知識ベースインデックス同義語管理テーブルを有し、
前記音声認識辞書エントリは、知識ベースの検索キーの同義語の読みと表記とをもち、
前記キーワードリストエントリにおいて、抽出すべきキーワードの表記は前記音声認識辞書エントリの表記と同一の、前記知識ベースの検索キーの同義語の表記であり、前記知識ベースに送信する表記は、知識ベースの検索キーの表記である
ことを特徴とする音声認識・キーワード抽出・知識ベース検索連携装置。
【請求項４】
発話を音声認識する音声認識部と、
前記音声認識部が生成した認識結果からキーワードを抽出するためのキーワード抽出部と、
前記キーワード抽出部が抽出したキーワードを検索キーとして検索する知識ベース検索部と
を有する音声認識・キーワード抽出・知識ベース検索連携装置において、
前記音声認識部が認識対象とする読みと表記とを対応づける音声認識辞書エントリを保持し、
前記キーワード抽出部が抽出すべき表記と前記知識ベースに送信する表記とを対応づけるキーワードリストエントリを保持し、
前記知識ベース検索部に前記キーワード抽出部から送信されてくる表記と検索キーとを対応づける知識ベース検索部変換エントリを保持し、
前記音声認識辞書エントリ、前記キーワードリストエントリおよび知識ベース検索部変換エントリの三者の間の対応を保持する知識ベースインデックス同義語管理テーブルを有し、
前記音声認識辞書のエントリは、知識ベースの検索キーの同義語の読みと表記とをもち、
前記キーワードリストエントリにおいて、抽出すべきキーワードの表記と前記知識ベースに送信する表記とは、前記音声認識辞書エントリの表記と同一の、前記知識ベースの検索キーの同義語の表記であり、
前記知識ベース検索部は、前記キーワード抽出部から送信されてくる同義語の表記と前記知識ベース検索部変換エントリにおいて、前記キーワード抽出部から送信されてくる表記は、前記知識ベースの検索キーの同義語の表記である
ことを特徴とする音声認識・キーワード抽出・知識ベース検索連携装置。
【請求項５】
発話を音声認識する音声認識部と、
前記音声認識部が生成した認識結果からキーワードを抽出するためのキーワード抽出部と、
前記キーワード抽出部が抽出したキーワードを検索キーとして検索する知識ベース検索部と
を有する音声認識・キーワード抽出・知識ベース検索連携装置の連携方法において、
前記音声認識部が認識対象とする読みを同義語の表記と対応づけ、前記知識ベース検索部が該同義語の知識ベースを検索する
ことを特徴とする連携方法。
【請求項６】
発話を音声認識する音声認識部と、
前記音声認識部が生成した認識結果からキーワードを抽出するためのキーワード抽出部と、
前記キーワード抽出部が抽出したキーワードを検索キーとして検索する知識ベース検索部と
を有する音声認識・キーワード抽出・知識ベース検索連携装置の連携方法において、
前記音声認識部が認識対象とする読みと表記とを対応づける音声認識辞書エントリを保持し、
前記キーワード抽出部が抽出すべき表記と前記知識ベースに送信する表記とを対応づけるキーワードリストエントリを保持し、
前記知識ベース検索部に前記キーワード抽出部から送信されてくる表記と検索キーとを対応づける知識ベース検索部変換エントリを保持し、
前記音声認識辞書エントリ、前記キーワードリストエントリおよび知識ベース検索部変換エントリの三者の間の対応を保持する知識ベースインデックス同義語管理テーブルを有し、
前記知識ベースインデックス同義語管理テーブルにおいて、前記音声認識辞書エントリは、知識ベースの検索キーの同義語の読みを読みに持ち、前記知識ベースの検索キーの表記を表記にもつ
ことを特徴とする連携方法。
【請求項７】
発話を音声認識する音声認識部と、
前記音声認識部が生成した認識結果からキーワードを抽出するためのキーワード抽出部と、
前記キーワード抽出部が抽出したキーワードを検索キーとして検索する知識ベース検索部と
を有する音声認識・キーワード抽出・知識ベース検索連携装置の連携方法において、
前記音声認識部が認識対象とする読みと表記とを対応づける音声認識辞書エントリを保持し、
前記キーワード抽出部が抽出すべき表記と前記知識ベースに送信する表記とを対応づけるキーワードリストエントリを保持し、
前記知識ベース検索部に前記キーワード抽出部から送信されてくる表記と検索キーとを対応づける知識ベース検索部変換エントリを保持し、
前記音声認識辞書エントリ、前記キーワードリストエントリおよび知識ベース検索部変換エントリの三者の間の対応を保持する知識ベースインデックス同義語管理テーブルを有し、
前記音声認識辞書エントリは、知識ベースの検索キーの同義語の読みと表記とをもち、
前記キーワードリストエントリにおいて、抽出すべきキーワードの表記は前記音声認識辞書エントリの表記と同一の、前記知識ベースの検索キーの同義語の表記であり、前記知識ベースに送信する表記は、知識ベースの検索キーの表記である
ことを特徴とする連携方法。
【請求項８】
発話を音声認識する音声認識部と、
前記音声認識部が生成した認識結果からキーワードを抽出するためのキーワード抽出部と、
前記キーワード抽出部が抽出したキーワードを検索キーとして検索する知識ベース検索部と
を有する音声認識・キーワード抽出・知識ベース検索連携装置の連携方法において、
前記音声認識部が認識対象とする読みと表記とを対応づける音声認識辞書エントリを保持し、
前記キーワード抽出部が抽出すべき表記と前記知識ベースに送信する表記とを対応づけるキーワードリストエントリを保持し、
前記知識ベース検索部に前記キーワード抽出部から送信されてくる表記と検索キーとを対応づける知識ベース検索部変換エントリを保持し、
前記音声認識辞書エントリ、前記キーワードリストエントリおよび知識ベース検索部変換エントリの三者の間の対応を保持する知識ベースインデックス同義語管理テーブルを有し、
前記音声認識辞書のエントリは、知識ベースの検索キーの同義語の読みと表記とをもち、
前記キーワードリストエントリにおいて、抽出すべきキーワードの表記と前記知識ベースに送信する表記とは、前記音声認識辞書エントリの表記と同一の、前記知識ベースの検索キーの同義語の表記であり、
前記知識ベース検索部は、前記キーワード抽出部から送信されてくる同義語の表記と前記知識ベース検索部変換エントリにおいて、前記キーワード抽出部から送信されてくる表記は、前記知識ベースの検索キーの同義語の表記である
ことを特徴とする連携方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、音声認識・キーワード抽出・知識ベース検索連携装置に関し、詳しくは、顧客の応対する者が、応対時に、ＦＡＱや地図などの知識ベースを検索するための装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、顧客からの問い合わせ等に応対する顧客応対業務としては、顧客と直接面談する窓口業務や、顧客からの問い合わせを電話で受け付けるコンタクトセンターやコールセンターと呼ばれる業務がある。
【０００３】
これらの顧客応対業務では、顧客応対者が、顧客と対話しながら、ＦＡＱや地図などの知識ベースを検索し、問い合わせに対して答えるべき内容の確認を行う。
【０００４】
近年では、多くの場合、ＦＡＱや地図などの知識ベースは、コンピュータシステム内に蓄積されるようになっている。
【０００５】
この場合、顧客応対者は、顧客との対話の途中で、キーボードから検索キーワードを入力して、知識ベースを検索するという行為を行っている。
【０００６】
この検索行為として、顧客応対者は、顧客との対話の途中でキーボードから検索キーワードを入力するという操作をしなければならない。
【０００７】
この際、場合によっては、顧客との対話をいったん中断しなければならず、効率が悪い、という問題があった。
【０００８】
一方、顧客にとっても対話が中断されることは不満がたまる要因となる。
【０００９】
また、顧客応対者の側にとっても、応対時間が長くなり、それだけコストがかかる原因になる、という問題点があった。
【００１０】
特に、迅速な対応が要求される場面では、応対時間の短縮は重要な用件である。
【００１１】
そこで、顧客応対者が顧客との対話の途中で行うキーボード操作の頻度を低減させるため、顧客応対者の発話を音声認識し、その認識結果からキーワードを抽出し、そのキーワードで知識ベースを検索するという技術が提案されている。
【００１２】
この技術によれば、顧客応対者の発話の中から、システムがキーワードを自動抽出して画面に表示するので、顧客応対者はそれを選択して知識ベースを検索できる。
【００１３】
したがって、対話中にキーボードを操作する頻度が低減するため、対話を中断する頻度、時間が低減する。
【００１４】
ここで、キーワード知識ベース記憶手段に、
第１のキーワードと、
複数の対話目的分のスロット項目（キーワードの種別）と、
当該第１のキーワードおよび当該スロット項目に
対応付けられた第２のキーワードと、
からなるキーワード知識ベースを格納しておき、
そして、キーワード抽出手段において、入力信号の音声認識処理により
求められた認識結果単語列から第１のキーワードを抽出し、
検索手段において、当該第１のキーワードに対応する第２のキーワードを
スロット項目ごとに抽出し、
そして、抽出した当該第２のキーワードをスロット項目ごとに
スロット群記憶手段に格納し、
そして、対話制御部は、スロット群記憶手段を参照し、
特定の対話目的に応じたスロット項目のキーワードの格納状態に応じた
応対内容を生成することで、
ユーザと音声対話を行う対話システムの開発コストを低減することができる技術が提案されている（たとえば、特許文献１参照）。
【００１５】
【特許文献１】特開２００５−３０１１３８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１６】
しかしながら、従来の技術には、次のような問題点があった。
【００１７】
顧客応対者の発話を音声認識するには、音声認識するべき言葉を、あらかじめ音声認識辞書の形で保持しておく必要がある。
【００１８】
発話を音声認識した結果の中からキーワードを抽出するには、あらかじめキーワードを抽出キーワードリストに登録しておく必要がある。
【００１９】
抽出されたキーワードで知識ベースを検索し結果を得るには、そのキーワードが知識ベースのインデックスに含まれていなければならない。
【００２０】
この問題を解決するためには、知識ベースのインデックスに含まれるキーワードを、音声認識辞書および抽出対象キーワードリストに登録しておく必要がある。
【００２１】
しかしながら、知識ベースのインデックスに含まれるキーワードそのものが顧客によって発話されるとは限らないという問題があった。
【００２２】
たとえば、知識ベースのインデックスに「給油所」という単語が存在する場面を想定する。
【００２３】
顧客は「給油所」と発話する場合もあるが、同じ対象を意味するベルの単語、たとえば「ガソリンスタンド」といった単語を発話する場合もごく普通に想定される。
【００２４】
この場合、知識ベースのインデックスに含まれるキーワードを、音声認識辞書および抽出対象キーワードリストに登録しておくという方法では、顧客が「給油所」と発話した場合には、それを音声認識し、キーワードとして抽出して知識ベースを検索することができるが、顧客が「ガソリンスタンド」と発話した場合には、知識ベースを検索することができなかった。
【００２５】
本発明は、以上説明した問題点を解決するためになされたものである。
【００２６】
その目的は、音声認識辞書、抽出対象キーワードリスト、知識ベースのインデックスという３種類の言語処理機構のエントリの間で、対応をとり、結果として、音声認識結果から抽出したキーワードで知識ベースを検索して目的とする結果が検索されてくるようにするところにある。
【課題を解決するための手段】
【００２７】
上記の課題を解決するため、
本発明の音声認識・キーワード抽出・知識ベース検索連携装置は、
発話を音声認識する音声認識部と、
前記音声認識部が生成した認識結果からキーワードを抽出するためのキーワード抽出部と、
前記キーワード抽出部が抽出したキーワードを検索キーとして検索する知識ベース検索部と
を有する音声認識・キーワード抽出・知識ベース検索連携装置において、
前記音声認識部が認識対象とする読みを同義語の表記と対応づけ、前記知識ベース検索部が該同義語の知識ベースを検索する
ことを特徴とする。
【００２８】
また本発明の音声認識・キーワード抽出・知識ベース検索連携装置は、
発話を音声認識する音声認識部と、
前記音声認識部が生成した認識結果からキーワードを抽出するためのキーワード抽出部と、
前記キーワード抽出部が抽出したキーワードを検索キーとして検索する知識ベース検索部と
を有する音声認識・キーワード抽出・知識ベース検索連携装置において、
前記音声認識部が認識対象とする読みと表記とを対応づける音声認識辞書エントリを保持し、
前記キーワード抽出部が抽出すべき表記と前記知識ベースに送信する表記とを対応づけるキーワードリストエントリを保持し、
前記知識ベース検索部に前記キーワード抽出部から送信されてくる表記と検索キーとを対応づける知識ベース検索部変換エントリを保持し、
前記音声認識辞書エントリ、前記キーワードリストエントリおよび知識ベース検索部変換エントリの三者の間の対応を保持する知識ベースインデックス同義語管理テーブルを有し、
前記知識ベースインデックス同義語管理テーブルにおいて、前記音声認識辞書エントリは、知識ベースの検索キーの同義語の読みを読みに持ち、前記知識ベースの検索キーの表記を表記にもつ
ことを特徴とする。
【００２９】
また本発明の音声認識・キーワード抽出・知識ベース検索連携装置は、
発話を音声認識する音声認識部と、
前記音声認識部が生成した認識結果からキーワードを抽出するためのキーワード抽出部と、
前記キーワード抽出部が抽出したキーワードを検索キーとして検索する知識ベース検索部と
を有する音声認識・キーワード抽出・知識ベース検索連携装置において、
前記音声認識部が認識対象とする読みと表記とを対応づける音声認識辞書エントリを保持し、
前記キーワード抽出部が抽出すべき表記と前記知識ベースに送信する表記とを対応づけるキーワードリストエントリを保持し、
前記知識ベース検索部に前記キーワード抽出部から送信されてくる表記と検索キーとを対応づける知識ベース検索部変換エントリを保持し、
前記音声認識辞書エントリ、前記キーワードリストエントリおよび知識ベース検索部変換エントリの三者の間の対応を保持する知識ベースインデックス同義語管理テーブルを有し、
前記音声認識辞書エントリは、知識ベースの検索キーの同義語の読みと表記とをもち、
前記キーワードリストエントリにおいて、抽出すべきキーワードの表記は前記音声認識辞書エントリの表記と同一の、前記知識ベースの検索キーの同義語の表記であり、前記知識ベースに送信する表記は、知識ベースの検索キーの表記である
ことを特徴とする。
【００３０】
また本発明の音声認識・キーワード抽出・知識ベース検索連携装置は、
発話を音声認識する音声認識部と、
前記音声認識部が生成した認識結果からキーワードを抽出するためのキーワード抽出部と、
前記キーワード抽出部が抽出したキーワードを検索キーとして検索する知識ベース検索部と
を有する音声認識・キーワード抽出・知識ベース検索連携装置において、
前記音声認識部が認識対象とする読みと表記とを対応づける音声認識辞書エントリを保持し、
前記キーワード抽出部が抽出すべき表記と前記知識ベースに送信する表記とを対応づけるキーワードリストエントリを保持し、
前記知識ベース検索部に前記キーワード抽出部から送信されてくる表記と検索キーとを対応づける知識ベース検索部変換エントリを保持し、
前記音声認識辞書エントリ、前記キーワードリストエントリおよび知識ベース検索部変換エントリの三者の間の対応を保持する知識ベースインデックス同義語管理テーブルを有し、
前記音声認識辞書のエントリは、知識ベースの検索キーの同義語の読みと表記とをもち、
前記キーワードリストエントリにおいて、抽出すべきキーワードの表記と前記知識ベースに送信する表記とは、前記音声認識辞書エントリの表記と同一の、前記知識ベースの検索キーの同義語の表記であり、
前記知識ベース検索部は、前記キーワード抽出部から送信されてくる同義語の表記と前記知識ベース検索部変換エントリにおいて、前記キーワード抽出部から送信されてくる表記は、前記知識ベースの検索キーの同義語の表記である
ことを特徴とする。
【発明の効果】
【００３１】
本発明によれば、音声認識辞書、抽出対象キーワードリスト、知識ベースのインデックスの３種類の言語処理機構のエントリ間で、同じ対象を意味する異なる単語を登録し、その対応を管理することができる。
【００３２】
結果として、顧客または顧客応対者の発話を音声認識した結果からキーワードを抽出し、そのキーワードによって知識ベースを検索するという手法で効率的に目的とする検索結果が得られるようになる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３３】
以下、本発明の第１の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。
【００３４】
なお、各図において、共通する部分には、同一の符号が付されている。
【００３５】
図１において、本実施の形態における音声認識・キーワード抽出・知識ベース検索連携装置は、音声認識装置１と、キーワード抽出装置２と、知識ベース検索装置３と、知識ベースインデックス同義語管理装置４とからなる。
【００３６】
音声認識装置１は、入力された音声を認識する音声認識部１１と、認識する単語の知識を格納しておく音声認識辞書１２とを有する。
【００３７】
キーワード抽出装置２は、音声認識部１１の結果のテキストを受け取って、その中からキーワードを抽出するキーワード抽出部２１と、抽出対象のキーワードを保持するキーワードリスト２２とを有する。
【００３８】
知識ベース検索装置３は、知識ベース本体３３と、知識ベース本体３３に含まれる検索キーをインデックスとして保持する知識ベースインデックス３２と、知識ベースインデックス３２を検索して知識ベース本体から該当部分を取り出す知識ベース検索部３１とを有する。
【００３９】
知識ベースインデックス同義語管理装置４は、知識ベースインデックス３２に登録されている検索キーの同義語を保持する知識ベースインデックス同義語管理テーブル４２と、知識ベースインデックス同義語管理テーブル４２の内容を、音声認識辞書１２、キーワードリスト２２に反映させるための知識ベースインデックス同義語管理部４１とからなる。
【００４０】
次に、本実施の形態における音声認識・キーワード抽出・知識ベース検索連携装置の前提となる、通話音声が入力されてからキーワードによる知識ベースの検索が行われるまでの処理フローについて説明する。
【００４１】
まず、顧客応対者は、顧客と対面で、あるいは、電話を通して対話を行う。
【００４２】
このステップの顧客応対者と顧客との対話は、音声入力部５を通して音声データとして取り込まれる。
【００４３】
ここで音声入力部５は、具体的には、マイクなどから構成されている。
【００４４】
音声認識部１１は、上記ステップで取り込まれた音声データを音声認識し、その認識結果データを生成する。
【００４５】
音声認識部１１で生成された認識結果データは、キーワード抽出部２１に送信される。
【００４６】
キーワード抽出部２１は、キーワードリスト２２に登録されているキーワードを音声認識結果データの中から検索し、キーワードが含まれていた場合にはそれを抽出する。
【００４７】
抽出されたキーワードは、情報表示部６に表示される。情報表示部６は、具体的には、ディスプレイ装置などから構成される。
【００４８】
顧客応対者は、情報表示部６に表示されたキーワードの中から、検索キーとしてふさわしいと考えたものを選択する。
【００４９】
選択されたキーワードを情報入力部７を通じてキーワード抽出部２１に伝達する。
【００５０】
ここで情報入力部７は、マウスやキーボードなどの装置から構成される。
【００５１】
選択されたキーワードは、キーワード抽出部２１から知識ベース３１に伝達される。
【００５２】
知識ベース検索部３１は、伝達されてきたキーワードで知識ベースインデックス３２を検索する。
【００５３】
検索した結果、そのキーワードが見つかった場合、知識ベースインデックスによって
指し示されている知識ベース本体３３の情報を参照し、そのキーワードに対応する知識ベース本体３３の中の情報を抽出する。
【００５４】
抽出された知識ベース本体３３の中の情報は、知識ベース検索部３１を介して情報表示部６に表示される。
【００５５】
次に、第１の実施の形態における音声認識・キーワード抽出・知識ベース検索連携装置の動作について説明する。
【００５６】
図２は、図１に示した知識ベースインデックス同義語管理テーブル４２の例である。
【００５７】
知識ベースインデックス同義語管理テーブル４２は、知識ベースインデックス同義語管理部４１を通じて管理されており、知識ベースインデックス同義語管理部４１を通じて音声認識辞書１２とキーワードリスト２２とに登録され、かつ、知識ベース検索部３１で検索すべきキーワードを与える。
【００５８】
顧客応対者あるいは顧客応対業務の管理者は、知識ベースインデックス３２に登録されているキーワードを「表記」とし、そのキーワードの同義語を「読み」とするエントリを認識対象として音声認識辞書１２に登録するため、知識ベースインデックス同義語管理テーブル４２の該当部に記述する。
【００５９】
それと共に、認識結果テキストからの抽出対象としてキーワードリスト２２には、知識ベースインデックス３２に登録されているキーワードの表記を登録するため、知識ベースインデックス同義語管理テーブル４２の該当部に記述する。
【００６０】
知識ベースインデックス３２に「給油所」という単語が存在する場合を例にとって具体的に説明する。
【００６１】
この場合、顧客応対者あるいは顧客応対業務の管理者は、音声認識辞書１２には、表記「給油所」とそれに対する読み「きゅうゆしょ」をひとつのエントリとして登録する。
【００６２】
キーワードリスト２２には表記「給油所」を登録する。
【００６３】
このようにすることで、顧客応対者あるいは顧客が「きゅうゆしょ」と発話したとき、それが音声認識部１１で音声認識され、「給油所」というテキスト表記が出力され、キーワード抽出部２１に渡される。
【００６４】
キーワード２１は、抽出すべきキーワードリスト２２と音声認識結果テキストを比較し、「給油所」を抽出して、知識ベース検索部３１にその結果を伝達する。
【００６５】
知識ベース検索部３１は知識ベースインデックス３２の中の「給油所」を検索し、知識ベース本体３３から該当する情報を抽出して、情報表示部６に表示する。
【００６６】
この場合、顧客応対者あるいは顧客応対業務の管理者は、音声認識辞書１２に、表記「給油所」読み「きゅうゆしょ」というエントリの他に、「給油所」を指す同義の言葉、たとえば「ガソリンスタンド」のエントリを登録する。
【００６７】
その際、そのエントリは、読み「がそりんすたんど」表記「給油所」とする。
【００６８】
すなわち、表記は、知識ベースインデックスに存在するキーワードの表記とし、読みは、そのキーワードの同義語の読みとする。
【００６９】
キーワードリスト２２には、知識ベースインデックスに存在するキーワードの表記「給油所」を登録する。
【００７０】
このようにすることで、顧客応対者あるいは顧客が「がそりんすたんど」と発話したとき、それが音声認識部１１で音声認識され、「給油所」というテキスト表記が出力され、キーワード抽出部２１に渡される。
【００７１】
キーワード２１は、抽出すべきキーワードリスト２２と音声認識結果テキストを比較し、「給油所」を抽出して、知識ベース検索部３１にその結果を伝達する。
【００７２】
知識ベース検索部３１は知識ベースインデックス３２の中の「給油所」を検索し、知識ベース本体３３から該当する情報を抽出して、情報表示部６に表示する。
【００７３】
すなわち、知識ベースインデックスに存在するキーワードの同義語が発話されたときに、知識ベースインデックスを検索することが可能となる。
【００７４】
次に、本発明の第２の実施の形態における音声認識・キーワード抽出・知識ベース検索連携装置の動作について説明する。
【００７５】
この第２の実施の形態もそのブロック図は図１同様である。第２の実施の形態は、知識ベースインデックス同義語管理テーブル４２が、第１の実施の形態と異なる。
【００７６】
図３は、第２の実施の形態における、図１に示した知識ベースインデックス同義語管理テーブル４２の例である。
【００７７】
知識ベースインデックス同義語管理テーブル４２は知識ベースインデックス同義語管理部４１を通じて管理されており、知識ベースインデックス同義語管理部４１を通じて音声認識辞書１２とキーワードリスト２２とに登録され、かつ、知識ベース検索部３１で検索すべきキーワードを与える。
【００７８】
顧客応対者あるいは顧客応対業務の管理者は、知識ベースインデックス３２に登録されているキーワードの同義語の「読み」と「表記」ともつエントリを認識対象として音声認識辞書１２に登録するため、知識ベースインデックス同義語管理テーブル４２の該当部に記述する。
【００７９】
認識結果テキストからの抽出対象としてキーワードリスト２２には、音声認識辞書１２に登録した、知識ベースインデックス３２に登録されているキーワードの同義語の「表記」を登録し、それと共に、その単語が抽出されたときに知識ベース検索部３１に送信する文字列としては、知識ベースインデックス３２に登録されている元のキーワードの表記を登録するため、知識ベースインデックス同義語管理テーブル４２の該当部に記述する。
【００８０】
知識ベースインデックス３２に「給油所」という単語が存在する場合を例にとって具体的に説明する。
【００８１】
この場合、顧客応対者あるいは顧客応対業務の管理者は、音声認識辞書１２に、表記「給油所」読み「きゅうゆしょ」というエントリの他に、「給油所」を指す同義の言葉、たとえば「ガソリンスタンド」のエントリを登録する。
【００８２】
その際、そのエントリは、読み「がそりんすたんど」表記「ガソリンスタンド」とする。
【００８３】
キーワードリスト２２には、音声認識結果テキストから抽出すべきキーワードとして「ガソリンスタンド」を登録する。
【００８４】
それに加えて、この「ガソリンスタンド」が抽出されたときに知識ベースインデックスに送信する文字列として、表記「給油所」を登録する。
【００８５】
このようにすることで、顧客応対者あるいは顧客が「がそりんすたんど」と発話したとき、それが音声認識部１１で音声認識され、「ガソリンスタンド」というテキスト表記が出力され、キーワード抽出部２１に渡される。
【００８６】
キーワード２１は、抽出すべきキーワードリスト２２と音声認識結果テキストを比較し、「ガソリンスタンド」を抽出し、知識ベース検索部３１にそれに対応する「給油所」を伝達する。
【００８７】
知識ベース検索部３１は知識ベースインデックス３２の中の「給油所」を検索し、知識ベース本体３３から該当する情報を抽出して、情報表示部６に表示する。
【００８８】
すなわち、知識ベースインデックスに存在するキーワードの同義語が発話されたときに、知識ベースインデックスを検索することが可能となる。
【００８９】
次に、本発明の第３の実施の形態における音声認識・キーワード抽出・知識ベース検索連携装置の動作について説明する。
【００９０】
この第３の実施の形態もそのブロック図は図１同様である。第３の実施の形態は、知識ベースインデックス同義語管理テーブル４２が、第１の実施の形態と異なる。
【００９１】
図４は、第３の実施の形態における、図１に示した知識ベースインデックス同義語管理テーブル４２の例である。
【００９２】
知識ベースインデックス同義語管理テーブル４２は知識ベースインデックス同義語管理部４１を通じて管理されており、知識ベースインデックス同義語管理部４１を通じて音声認識辞書１２とキーワードリスト２２とに登録され、かつ、知識ベース検索部３１で検索すべきキーワードを与える。
【００９３】
顧客応対者あるいは顧客応対業務の管理者は、知識ベースインデックス３２に登録されているキーワードの同義語の「読み」と「表記」ともつエントリを認識対象として音声認識辞書１２に登録するため、知識ベースインデックス同義語管理テーブル４２の該当部に記述する。
【００９４】
認識結果テキストからの抽出対象としてキーワードリスト２２には、音声認識辞書１２に登録した、知識ベースインデックス３２に登録されているキーワードの同義語の「表記」を登録するため、知識ベースインデックス同義語管理テーブル４２の該当部に記述する。
【００９５】
知識ベース検索部３１には、上記同義語の表記と知識ベースインデックス３２に登録されている元のキーワードの文字列とを対応させるため、知識ベースインデックス同義語管理テーブル４２の該当部に記述する。
【００９６】
知識ベースインデックス３２に「給油所」という単語が存在する場合を例にとって具体的に説明する。
【００９７】
この場合、顧客応対者あるいは顧客応対業務の管理者は、音声認識辞書１２に、表記「給油所」読み「きゅうゆしょ」というエントリの他に、「給油所」を指す同義の言葉、たとえば「ガソリンスタンド」のエントリを登録する。
【００９８】
その際、そのエントリは、読み「がそりんすたんど」表記「ガソリンスタンド」とする。
【００９９】
キーワードリスト２２には、音声認識結果テキストから抽出すべきキーワードとして「ガソリンスタンド」を登録する。
【０１００】
知識ベース検索部３２には、「ガソリンスタンド」と「給油所」を対応付けたテーブルを保持しておく。
【０１０１】
キーワード抽出部２１から「ガソリンスタンド」が送付されてきたときに、前記テーブルを検索して「給油所」という文字列を得て、この「給油所」という文字列で知識ベースインデックス３２を検索する。
【０１０２】
このようにすることで、顧客応対者あるいは顧客が「がそりんすたんど」と発話したとき、それが音声認識部１１で音声認識され、「ガソリンスタンド」というテキスト表記が出力され、キーワード抽出部２１に渡される。
【０１０３】
キーワード２１は、抽出すべきキーワードリスト２２と音声認識結果テキストを比較し、「ガソリンスタンド」を抽出し、知識ベース検索部３１にそれを伝達する。
【０１０４】
知識ベース検索部３１は「ガソリンスタンド」に対応する文字列として「給油所」を得て、知識ベースインデックス３２の中の「給油所」を検索し、知識ベース本体３３から該当する情報を抽出して、情報表示部６に表示する。
【０１０５】
すなわち、知識ベースインデックスに存在するキーワードの同義語が発話されたときに、知識ベースインデックスを検索することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【０１０６】
【図１】本発明の実施の形態における音声認識・キーワード抽出・知識ベース検索連携装置の構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の第１の実施の形態における知識ベースインデックス同義語管理テーブルの例を示す図である。
【図３】本発明の第２の実施の形態における知識ベースインデックス同義語管理テーブルの例を示す図である。
【図４】本発明の第３の実施の形態における知識ベースインデックス同義語管理テーブルの例を示す図である。
【符号の説明】
【０１０７】
１  音声認識装置
２  キーワード抽出装置
３  知識ベース検索装置
４  知識ベースインデックス同義語管理装置
５  音声入力部
６  音声表示部
７  情報入力部
１１  音声認識部
１２  音声認識辞書
２１  キーワード抽出部
２２  キーワードリスト
３１  知識ベース検索部
３２  知識ベースインデックス
３３  知識ベース本体
４１  知識ベースインデックス同義語管理部
４２  知識ベースインデックス同義語管理テーブル
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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