(57)【要約】【課題】  複数のサーバにおいて公開されたデジタル・コンテンツに関するに対して回答することを支援するためのシステムを提供する。【解決手段】  システムは、デジタル・コンテンツの識別子に関連付けて、複数のサーバのそれぞれにおける当該デジタル・コンテンツのネットワーク・アドレスおよび公開期間を記録するデータベースに問合せを行う手段と、クライアントが閲覧したデジタル・コンテンツのネットワーク・アドレスに関する情報およびデジタル・コンテンツを閲覧した時刻の入力を受ける手段と、ネットワーク・アドレスに関する情報に基づいて、デジタル・コンテンツのネットワーク・アドレスを特定する手段と、特定されたネットワーク・アドレスと閲覧時刻に基づいて、デジタル・コンテンツの公開期間を使用し、当該デジタル・コンテンツの識別子を特定する手段と、デジタル・コンテンツの識別子と関連付けられた１以上の回答テンプレートを提示する手段を備える。【選択図】  図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワーク上の複数のサーバにおいて公開されたデジタル・コンテンツに関する問合せに対して回答することを支援するためのシステムであって、
デジタル・コンテンツの識別子に関連付けて、前記複数のサーバのそれぞれにおける当該デジタル・コンテンツのネットワーク・アドレスおよび公開期間を記録するデータベースに問合せを行う手段と、
クライアントが閲覧したデジタル・コンテンツのネットワーク・アドレスに関する情報および閲覧時刻に関する情報の入力を受ける手段と、
前記ネットワーク・アドレスに関する情報に基づいて、前記デジタル・コンテンツのネットワーク・アドレスを特定する手段と、
前記特定されたネットワーク・アドレスと前記閲覧時刻に関する情報に基づいて、前記デジタル・コンテンツの公開期間を使用し、当該デジタル・コンテンツの識別子を特定する手段と、
前記デジタル・コンテンツの識別子と関連付けられた１以上の回答テンプレートを提示する手段と、
を備えるシステム。
【請求項２】
前記回答テンプレートは、前記デジタル・コンテンツに関する過去の回答または過去の回答を加工して作成されたものである、請求項１に記載のシステム。
【請求項３】
前記回答テンプレートに基づいて作成した回答をクライアントに送信する手段と、当該送信した回答をデータベースに格納する手段をさらに備える、請求項１に記載のシステム。
【請求項４】
前記デジタル・コンテンツを、複数のサーバにアップロードする手段と、前記デジタル・コンテンツがアップロードされたことに応じて、前記複数のサーバのそれぞれにおけるデジタル・コンテンツのネットワーク・アドレスおよび公開期間を前記データベースに記録させる手段と、をさらに備える請求項１に記載のシステム。
【請求項５】
回答テンプレートの絞込みを行うための１以上のキーワードを受ける手段をさらに備え、前記提示する手段は、前記１以上のキーワードに基づいて絞り込まれた回答テンプレートを提示する、請求項１に記載のシステム。
【請求項６】
前記ネットワーク・アドレスは、ＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ）である、請求項１に記載のシステム。
【請求項７】
前記デジタル・コンテンツは、ウェブ・ページである、請求項１に記載のシステム。
【請求項８】
前記ネットワーク・アドレスに関する情報は、当該デジタル・コンテンツを閲覧したクライアントから電子メールを介してオペレータが受領した情報の全部または一部である、請求項１に記載のシステム。
【請求項９】
前記ネットワーク・アドレスに関する情報は、当該デジタル・コンテンツを閲覧したクライアントから電話を介してオペレータが受領した情報の全部または一部である、請求項１に記載のシステム。
【請求項１０】
ネットワーク上の複数のサーバにおいて公開されたデジタル・コンテンツに関するクライアントからの問合せに対して回答することを支援するためのプログラムであって、
デジタル・コンテンツの識別子に関連付けて、前記複数のサーバのそれぞれにおける当該デジタル・コンテンツのネットワーク・アドレスおよび公開期間を記録するステップと、
クライアントが閲覧したデジタル・コンテンツのネットワーク・アドレスに関する情報およびデジタル・コンテンツを閲覧した時刻を、オペレータから入力を受けるステップと、
前記ネットワーク・アドレスに関する必要な情報に基づいて、前記デジタル・コンテンツのネットワーク・アドレスを特定するステップと、
前記特定されたネットワーク・アドレスと前記閲覧時刻を使用し、前記デジタル・コンテンツの公開期間に基づいて、当該デジタル・コンテンツの識別子を特定するステップと、
前記デジタル・コンテンツの識別子と関連付けられた１以上の回答テンプレートをオペレータに提示するステップと、
をコンピュータ・システムに実行させる、プログラム。
【請求項１１】
ネットワーク上の複数のサーバにおいて公開されたデジタル・コンテンツに関するクライアントからの問合せに対して回答することを支援するための方法であって、
前記複数のサーバのそれぞれにおけるデジタル・コンテンツのネットワーク・アドレスおよび公開期間と関連付けて、当該デジタル・コンテンツの識別子を記録するステップと、
クライアントが閲覧したデジタル・コンテンツのネットワーク・アドレスに関する情報およびデジタル・コンテンツを閲覧した時刻の入力を受けるステップと、
前記ネットワーク・アドレスに関する情報に基づいて、前記デジタル・コンテンツのネットワーク・アドレスを特定するステップと、
前記特定されたネットワーク・アドレスと前記閲覧時刻を使用し、前記デジタル・コンテンツの公開期間に基づいて、当該デジタル・コンテンツの識別子を特定するステップと、
前記デジタル・コンテンツの識別子と関連付けられた１以上の回答テンプレートを提示するステップと、
を含む、方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、一般的には、情報処理技術に関し、より詳細には、デジタル・コンテンツに関する問合せに回答することを支援するためのシステム、プログラム、および方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年のインターネットの普及により、企業や個人がデジタル・コンテンツをウェブ・サイトで公開し、情報を広く提供することが日常的に行われている。例えば、コンピュータを製造し販売する企業は、消費者にそのコンピュータ製品に関する情報（製品の仕様、販売キャンペーン、リコールの通知など）を自社のウェブ・サイトや販売代理店のウェブ・サイトで提供している。
【０００３】
ウェブ・サイトで公開されたデジタル・コンテンツを閲覧した消費者は更なる疑問を抱くことがある。そのような消費者の疑問に答えるために、そのウェブ・サイトを運営する企業は、コンタクト・センターを設置することがある。コンタクト・センターにおいては、オペレータは、電子メールや電話を通じて受けた問合せと同じコンテンツに関する過去の問合せに対する回答を回答テンプレートとして再利用して回答を行うようにされていることが多い。コンタクト・センターのオペレータは、かかる再利用によって一から回答を考えることと比較して、短い時間で回答をすることができる。すなわち、回答の再利用を促進することは、コンタクト・センターの業務の効率に大きな影響を及ぼす。
【０００４】
これに関連する背景技術として、特開２００３−２９６５４８号公報は、コンタクト・センターのオペレータが過去に参照した情報のＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ）の履歴データベースを作成しておき、同一の問題点の問合せがきた場合に、履歴データベースに基づいて、参照すべき情報のＵＲＬをオペレータに提示している。
また、他の背景技術として、特開２００４−２３４２２５号公報は、コンピュータの販売サイトで部品を選択して注文されたコンピュータを出荷する際に、選択された部品のサポート情報サイトのＵＲＬを含むショートカットリンクをコンピュータのデスクトップ画面に設定しておく。コンピュータのデスクトップ画面からショートカットリンクが選択されると、ＦＡＱサーバは、ＵＲＬを用いてＦＡＱページとしてユーザ側に出力する。
【特許文献１】特開２００３−２９６５４８号公報
【特許文献２】特開２００４−２３４２２５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
企業や個人が、同一のウェブ・コンテンツを複数のウェブ・サイトに公開することがある。例えば、自社の製品に関する情報を、自社のウェブ・サイトと販売代理店のウェブ・サイトにおいて公開する場合などである。この場合、あるウェブ・サイトにおいてコンテンツを閲覧したクライアントの問合せに対する回答が、他のウェブ・サイトにおいて同一のコンテンツを閲覧したクライアントの問合せに対する回答として再利用できる可能性がある。しかし、オペレータが、受けた問合せをしたクライアントが閲覧しているとは異なるウェブ・サイトに公開されている同一のコンテンツに関する問合せに対する過去の回答を再利用することは、これを自動的に発見する手段がないことから困難である。
【０００６】
特に、頻繁にバージョンアップがされるコンテンツの場合は、クライアントがどのバージョンのコンテンツについて問合せをしているのかを判別することは、困難であることが多い。なぜなら、それぞれのウェブ・サイトにおけるコンテンツの公開期間が異なることもあるからである。そのため、オペレータにとって、適切な回答テンプレートを選ぶことが困難で、正確な回答をすることに時間を要する場合があった。上記の特許文献１乃至４を含む従来技術やそれらの組合せは、このような課題を解決することはできない。
【０００７】
したがって、本発明の目的の１つは、ネットワーク上の複数のサーバにおいて公開されたデジタル・コンテンツに関する問合せに回答するに際して、オペレータが過去の回答をより再利用できるようにするための方法、プログラム、システムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記の目的を達成するために、ネットワーク上の複数のサーバにおいて公開されたデジタル・コンテンツに関するクライアントからの問合せに対して回答することを支援するためのシステムが提供される。システムは、デジタル・コンテンツの識別子に関連付けて、前記複数のサーバのそれぞれにおける当該デジタル・コンテンツのネットワーク・アドレスおよび公開期間を記録するデータベースに問合せを行う手段と、クライアントが閲覧したデジタル・コンテンツのネットワーク・アドレスに関する情報およびデジタル・コンテンツを閲覧した時刻を、オペレータから入力を受ける手段と、ネットワーク・アドレスに関する情報に基づいて、デジタル・コンテンツのネットワーク・アドレスを特定する手段と、特定されたネットワーク・アドレスと閲覧時刻に基づいて、デジタル・コンテンツの公開期間を使用し、当該デジタル・コンテンツの識別子を特定する手段と、デジタル・コンテンツの識別子と関連付けられた１以上の回答テンプレートを提示する手段を備える。
【０００９】
回答テンプレートは、デジタル・コンテンツに関する過去の回答または過去の回答を加工して作成することが好ましい。また、回答テンプレートに基づいて作成した回答をクライアントに送信する手段と、当該送信した回答をデータベースに格納する手段をさらに備えることが好ましい。
【００１０】
以上、ネットワーク上の複数のサーバにおいて公開されたデジタル・コンテンツに関するクライアントからの問合せに対して回答することを支援するためのシステムとして本発明の概要を説明したが、本発明は、問合せに対して回答することを支援するための方法、プログラム、またはプログラム製品として把握することもできる。プログラム製品は、例えば、前述のプログラムを格納した記憶媒体を含め、あるいはプログラムを伝送する媒体を含めることができる。
【００１１】
上記の発明の概要は、本発明の必要な特徴の全てを列挙したものではなく、これらの構成要素のコンビネーションまたはサブコンビネーションもまた、発明となり得ることに留意すべきである。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
以下、本発明を実施するための最良の形態を図面に基づいて詳細に説明するが、以下の実施形態は特許請求の範囲にかかる発明を限定するものではなく、また実施形態の中で説明されている特徴の組み合わせの全てが発明の解決手段に必須であるとは限らない。
【００１３】
また、本発明は多くの異なる態様で実施することが可能であり、実施の形態の記載内容に限定して解釈されるべきものではない。また、実施の形態の中で説明されている特徴の組み合わせの全てが発明の解決手段に必須とは限らないことに留意されたい。実施の形態の説明の全体を通じて同じ要素には同じ番号を付している。
【００１４】
図１は、本発明の実施の形態によるネットワーク・システム１００のハイレベルの概念図である。本発明の実施の形態によるネットワーク・システム１００は、企業システム１０５、クライアント・コンピュータ１１０、ウェブ・サーバ１２０ａおよび１２０ｂ（以下、「ウェブ・サーバ１２０」と総称することがある）を含む。
【００１５】
本発明の実施の形態によるネットワーク・システム１００においては、企業システム１０５、クライアント・コンピュータ１１０、およびウェブ・サーバ１２０は、ネットワーク１９５を介して、相互に通信をすることができる。一例として、ネットワーク１９５は、よく知られたインターネットとして実現することができる。インターネットは、ＴＣＰ／ＩＰを用いてコンピュータの間を接続する。
【００１６】
本発明の実施の形態においては、企業システム１０５を所有する企業は、インターネット１９５を通じて、自社製品に関する情報（例えば、製品の仕様、販売キャンペーン、リコールの通知など）のようなデジタル・コンテンツをウェブ・サーバ１２０にアップロードし、顧客または潜在的顧客１１５（以下、単に「顧客１１５」という）を対象に公開することができる。本発明の実施の形態においては、企業は、複数のウェブ・サーバに異なる期間の間、デジタル・コンテンツを公開できることに留意されたい。
【００１７】
本発明の実施の形態においては、ウェブ・サーバ１２０は、企業システム１０５から受領したデジタル・コンテンツを、特定のネットワーク・アドレスと関連付けてワールドワイド・ウェブ上で公開することができる。本発明の実施形態においては、ネットワーク・アドレスは、Ｗ３Ｃ勧告に従うＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｌｏｃａｔｏｒ）仕様に従うものとする。ウェブ・サーバ１２０は、クライアント・コンピュータ１１０からの特定のネットワーク・アドレスを含むデジタル・コンテンツのリクエストを受領したことに応じて、クライアント・コンピュータ１１０にデジタル・コンテンツを送信する。
【００１８】
本発明の実施の形態においては、顧客１１５に操作されるクライアント・コンピュータ１１０は、ウェブ・サーバ１２０にインターネット１９５を通じてアクセスし、アップロードされたデジタル・コンテンツを入手することができる。また、顧客１１５は、閲覧したデジタル・コンテンツに関する問合せを含む電子メールをクライアント・コンピュータ１１０から企業システム１０５にインターネット１９５を通じて送信することができる。また、顧客１１５は、電話回線１９０を通じて、企業に問合せをすることもできる。
【００１９】
さらに具体的に本発明の実施形態の企業システム１０５を説明する。本発明の実施形態の企業システム１０５は、コンテンツ作成者１８５がウェブ・サーバ１２０において公開されるデジタル・コンテンツを作成するためのコンテンツ作成端末１８０、および作成されたデジタル・コンテンツを管理するためのコンテンツ管理サーバ１６０を含む。
【００２０】
本発明の実施形態の企業システム１０５は、ウェブ・サーバ１２０にアップロードされたデジタル・コンテンツに関する問合せに対して回答するオペレータ１３５ａ〜ｃ（以下、「オペレータ１３５」と総称することがある）に操作されるオペレータ端末１３０ａ〜ｃ（以下、「オペレータ端末１３０」と総称することがある）、および問合せに対してオペレータが回答することを支援するためのオペレータ支援サーバ１４０をさらに含む。
【００２１】
なお、これらの企業システム１０５内のコンピュータは、社内ＬＡＮ１７０で相互に接続され、ＴＣＰ／ＩＰに従って通信することができる。また、企業システム１０５は、ファイアウォール１５０を介してインターネット１９５と接続されている。
【００２２】
図２は、本発明の実施の形態の企業システム１０５の機能ブロック図である。なお、図２の機能ブロック図に示す各要素は、図８に例示したハードウェア構成を有する情報処理装置において、ハードディスク装置１３などに格納されたオペレーティング・システムやコンピュータ・プログラムをメインメモリ４にロードした上でＣＰＵ１に読み込ませ、ハードウェア資源とソフトウェアを協働させることによって実現することができる。
【００２３】
企業システム１０５は、オペレータ端末１３０、オペレータ支援サーバ１４０、コンテンツ管理サーバ１６０、コンテンツ作成端末１８０を含む。コンテンツ作成端末１８０は、アップロード指示部２８２およびコンテンツ編集部２８４を含む。コンテンツ編集部２８４は、コンテンツ作成者１８５からの操作に応じて、インターネット１９５を通じてウェブ・サーバ１２０において公開されるデジタル・コンテンツを作成し、編集する機能を提供する。アップロード指示部２８２は、コンテンツ作成者１８５がコンテンツ編集部２８４を使用して作成し、コンテンツ・データベース２６６に記録されたデジタル・コンテンツをアップローダ２６４にアップロードさせる機能を有する。なお、図２においては、
説明をシンプルなものとするためにファイアウォール１５０はあえて図示されていないことに留意されたい。
【００２４】
コンテンツ管理サーバ１６０は、更新履歴ＤＢ２６２、アップローダ２６４、コンテンツ・データベース２６６、およびコンテンツ更新部２６８を含む。コンテンツ更新部２６８は、コンテンツ作成者１８５がコンテンツ編集部２８４を使用して新規に作成または更新したデジタル・コンテンツに識別子（以下、「コンテンツＩＤ」という）を付与し、付与したコンテンツＩＤと関連付けてコンテンツ・データベース２６６に格納する。本発明の実施の形態では、付与されるコンテンツＩＤはシステム全体に渡って一意のものであるとする。コンテンツ・データベース２６６は、ウェブ・サーバ１２０において公開されるデジタル・コンテンツをコンテンツ更新部２６８によって付与されたコンテンツＩＤと関連付けて記録する。
【００２５】
アップローダ２６４は、コンテンツ・データベース２６６に記録されたデジタル・コンテンツを、アップロード指示部２８２からの指示に応じて、所定のウェブ・サーバ１２０にアップロードする。また、アップローダ２６４は、アップロードしたデジタル・コンテンツのコンテンツＩＤと関連付けて、公開されたＵＲＬと公開開始時刻をコンテンツ更新履歴データベース２６２内に記録する。アップローダ２６４は、ウェブ・サーバ１２０において公開したデジタル・コンテンツを削除することもできる。アップローダ２６４は、削除されたウェブ・コンテンツについて更新履歴データベース２６２内に公開終了時刻を記録する。
【００２６】
すなわち、更新履歴データベース２６２は、アップロードされたデジタル・コンテンツについて、少なくともコンテンツＩＤ、公開されたウェブ・サーバにおけるＵＲＬ、公開開始時刻、および公開終了時刻が記録されることとなる。本発明の実施形態における更新履歴データベース２６２の内容の一例を図５に示す。
【００２７】
オペレータ端末１３０は、回答作成部２３２および問合せ受付部２３４を含む。問合せ受付部２３４は、クライアント・コンピュータ１１０から電子メールなどの形態でコンテンツに関する問合せを受け、オペレータに提示する。なお、本発明の実施形態においては、オペレータ１３５は、電話回線１９０を通じて、かかる情報を受けることもできる。
【００２８】
回答作成部２３２は、オペレータ１３５がデジタル・コンテンツに関する問合せに対する回答を作成する機能を提供する。本発明の実施形態では、オペレータは、回答を電子メールの形式で作成するものとする。また、回答作成部２３２は、顧客が閲覧したデジタル・コンテンツのネットワーク・アドレスに関する情報、閲覧時刻に関する情報、絞込みキーワードの入力を受け、テンプレート検索部２４４に送信することによって得られた回答テンプレートを提示する機能をも有する。
【００２９】
オペレータ支援サーバ１４０は、テンプレート更新部２４２、テンプレート検索部２４４、回答データベース２４６、回答送信部２４８を含む。回答送信部２４８は、回答作成部２３２において作成された回答を受けて顧客に送信するとともに、将来の回答テンプレートとしてその回答内容を回答データベース２４６に格納する。具体的には、回答送信部２４８は、回答テンプレートＩＤと関連付けて、問合せ対象のコンテンツＩＤ、問合せ時刻、問合せ内容、回答内容を回答データベース２４６に記録する。本発明の実施形態における回答データベース２４６の内容の一例を図６に示す。
【００３０】
テンプレート更新部２４２は、オペレータ１３５の指示に従って、回答データベース２４６に格納された回答テンプレートを加工することができる。オペレータ１３５は、回答テンプレートをより推敲したり、一般化したりすることもできるし、回答内容を他のデジタル・コンテンツに関連付けることもできる。テンプレート検索部２４４は、回答データベース２４６に格納された回答テンプレートを、回答作成部２３２から受領したユーザから顧客が閲覧したデジタル・コンテンツのネットワーク・アドレスに関する情報、閲覧時刻に関する情報、絞込みキーワードに基づいて検索し、回答作成部２３２に返信することができる。
【００３１】
図３は、本発明の実施形態のネットワーク・システム１００におけるデジタル・コンテンツの作成およびアップロードを表現するフローチャート３００である。処理は、ステップ３０５でスタートする。まず、コンテンツ作成者１８５がコンテンツ作成端末１８０を操作し、ウェブ・サーバ１２０にアップロードされるデジタル・コンテンツを作成する（ステップ３１０）。さらに、コンテンツ・データベース２６６にステップ３１０において作成されたコンテンツを格納するとともに、当該デジタル・コンテンツにコンテンツＩＤを付与する（ステップ３１５）。
【００３２】
アップロード指示部２８２からの指示に応じて、アップローダ２６４は、コンテンツ・データベース２６６に記録されたデジタル・コンテンツをウェブ・サーバ１２０にアップロードする（ステップ３２０）。次に、アップローダ２６４は、アップロードが終了したことに応じて、コンテンツＩＤ、アップロード先のＵＲＬ、公開開始時刻（すなわち、アップロードが完了した時刻）を更新履歴データベース２６２に記録する（ステップ３２５）。
【００３３】
さらに、処理は進み、当該デジタル・コンテンツに前のバージョンが更新され、前のバージョンのデータの削除をしたかどうかが判定される（ステップ３３０）。ステップ３３０において、前のバージョンのデータが削除されたと判定された場合、処理はステップ３３０からＹＥＳの矢印を介してステップ３３５に進み、前のバージョンのデータを削除した時刻を公開終了時刻として更新履歴データベース２６２に記録し、ステップ３４０へ進む。
【００３４】
ステップ３３０において、前のバージョンのデータが存在しないために削除されていないと判定された場合、処理はステップ３３０からＮＯの矢印を介して、直接ステップ３４０に進む。
【００３５】
さらにデジタル・コンテンツをアップロードする必要があるウェブ・サイトがあるかどうかが判定される（ステップ３４０）。ステップ３４０において、さらにアップロードする必要があるウェブ・サイトがあると判定された場合、処理はステップ３４０からＹＥＳの矢印を介してステップ３２０に戻り、ステップ３２０乃至３３５が繰り返される。この繰り返しのときに、コンテンツのＩＤ、公開開始時刻、公開終了時刻がそれぞれのＵＲＬごとに記録されることに留意されたい。ステップ３４０において、さらにアップロードする必要があるウェブ・サーバがないと判定された場合、処理はステップ３４０からＮＯの矢印を介してステップ３４５に進み、処理は終了する。
【００３６】
図４は、本発明の実施形態におけるアップロードされたデジタル・コンテンツを閲覧した顧客からの問合せに回答する場合のシステムの動作を表現するフローチャート４００である。処理は、ステップ４０５でスタートする。まず、オペレータが問合せ受付部２３４において顧客からの問合せを受け付ける（ステップ４１０）。本発明の実施形態における顧客からの問合せには、「２００６年６月１０日に、ＸＹＺ販売代理店のウェブ・サイトで御社（ＡＢＣ株式会社）のパソコン製品の販売キャンペーン広告を見たが、キャンペーン対象のパソコン製品の仕様について教えて欲しい。」というように、顧客が閲覧したコンテンツのＵＲＬに関する情報、および閲覧時刻に関する情報が含まれることに留意されたい。
【００３７】
オペレータ１３５は、顧客１１５が閲覧したデジタル・コンテンツのＵＲＬに関する情報、閲覧時刻、絞込みのためのキーワードを、回答作成部２３２を用いて入力する（ステップ４１５）。本発明の実施形態においては、ＵＲＬに関する情報としては、例えば、「ＸＹＺ販売代理店」、「パソコン製品」、「販売キャンペーン」「広告」といったオペレータが顧客から受けた情報から、オペレータがＵＲＬを特定するために有用であると考えて抽出したキーワードを入力するようにするとよい。また、閲覧時刻は、「２００６年６月１０日」などのオペレータが顧客から受けた情報から抽出した情報を入力するようにするとよい。絞込みのためのキーワードは、例えば、「製品仕様」のような、オペレータが顧客から受けた情報から抽出したキーワードを入力することが考えられる。
【００３８】
処理は進み、顧客１１５が閲覧したデジタル・コンテンツのＵＲＬに関する情報に基づいて、顧客の閲覧したデジタル・コンテンツのＵＲＬを特定する（ステップ４２０）。本発明の実施形態では、「ＸＹＺ販売代理店」、「パソコン製品」、「販売キャンペーン」「広告」という情報から、“ＵＲＬ：ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ。ｘｙｚ_ｓｈｏｐ．ｃｏｍ／ａｂｃ＿ｐｒｏｄｕｃｔｓ／ｃａｍｐａｉｇｎ．ｈｔｍｌ”というＵＲＬが特定されたものとする（図５の更新履歴データベース２６２の例を参照）。
【００３９】
次に、ステップ４２０で顧客の閲覧したデジタル・コンテンツのＵＲＬが特定されたかどうかが判定される（ステップ４２５）。ステップ４２５においてＵＲＬが特定されたと判定されなかった場合、処理は、ステップ４２５からＮＯの矢印を介して直接ステップ４６０に進む。この場合、オペレータは、回答テンプレートを使用することなく１から回答を作成することになる。
【００４０】
ステップ４２５においてＵＲＬが特定されたと判定された場合、処理は、ステップ４２５からＹＥＳの矢印を介してステップ４３０に進む。更新履歴データベース２６２を使用して、特定されたＵＲＬおよび閲覧時刻に基づいてコンテンツＩＤが特定される（ステップ４３０）。本発明の実施形態では、“ＵＲＬ：ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ。ｘｙｚ_ｓｈｏｐ．ｃｏｍ／ａｂｃ＿ｐｒｏｄｕｃｔｓ／ｃａｍｐａｉｇｎ．ｈｔｍｌ”というＵＲＬと、「２００６年６月１０日」という閲覧時刻から、“０００３”というコンテンツＩＤが特定されたものとする（図５の更新履歴データベース２６２の例を参照）。
【００４１】
さらに処理は進み、当該コンテンツＩＤを有するコンテンツに関する問合せに対する回答テンプレートが、回答データベースから抽出される（ステップ４３５）。ステップ４３５においては、ステップ４１５で絞込みキーワードが入力されている場合は、絞り込みキーワードを使用して絞り込まれた回答テンプレートのみが抽出される。本発明の実施形態では、「製品仕様」というキーワードに基づいて、テンプレートＩＤが“０００２”の回答テンプレートが抽出されたものとする（図６の回答データベース２４６の例を参照）。
【００４２】
次に、回答テンプレートがステップ４３５において抽出されたかどうかが判定される（ステップ４４０）。ステップ４４０において回答テンプレートが抽出されなかったと判定された場合、ステップ４４０からＮＯの矢印を介して直接ステップ４６０に進み、回答テンプレートを使用することなく１からオペレータ１３５が回答を作成することになる。
【００４３】
ステップ４４０において回答テンプレートが抽出されたと判定された場合、ステップ４４０からＹＥＳの矢印を介してステップ４４５に進む。ステップ４４５においては、抽出された回答テンプレートのリストおよびテンプレートの概要が、オペレータ１３５に提示される。
【００４４】
次に、オペレータ１３５は、提示されたリストをさらに絞り込むかどうかを選択する（ステップ４５０）。ステップ４５０において、さらに絞り込むことが選択された場合、ステップ４５０からＹＥＳの矢印を介してステップ４５５に進み、追加の絞込みキーワードを受け付けた後で、ステップ４３５乃至４４５が繰り返される。ステップ４５０において、さらに絞り込むことが選択されなかった場合、ステップ４５０からＮＯの矢印を介してステップ４６０に進む。この場合、オペレータは提示されたリストから、今回の回答に再利用できるテンプレートを選択し、そのテンプレートを用いて回答を作成する（ステップ４６０）。
【００４５】
ステップ４６０で回答の作成が完了すると、回答送信部２４８は、顧客１１５に回答を送信するとともに、回答内容を次回以降の回答テンプレートとするために回答データベース２４６に記録する。処理は、ステップ４７０で終了する。
【００４６】
図７は、本発明の実施形態における図４のフローチャート４００の処理において、オペレータ１３５が使用する、オペレータ端末１３０に表示されるグラフィカル・ユーザ・インターフェース７００の一例である。
【００４７】
本発明の実施形態では、オペレータ１３５が、入力フィールド７１０、７２０、７３０のそれぞれにＵＲＬに関する情報、閲覧時刻に関する情報、絞込みキーワードをそれぞれ入力し、検索ボタン７４０をクリックすると、抽出された回答テンプレートのリスト７５０が表示される。そして、使用する回答テンプレートをダブル・クリックなどでリストから選択すると、本文に回答テンプレートが挿入された電子メールを作成するためのポップアップ・ウィンドウが発生するようにされている。なお、当業者は、このようなグラフィカル・ユーザ・インターフェースを適宜設計できるので、これ以上詳細な説明は省略する。
【００４８】
図８は、本発明の実施の形態によるオペレータ支援サーバ、ファイアウォール、コンテンツ管理サーバ、オペレータ端末、コンテンツ作成端末、クライアント・コンピュータ、ウェブ・サーバ等を実現するのに好適な情報処理装置のハードウェア構成の一例を示した図である。情報処理装置は、バス２に接続されたＣＰＵ（中央処理装置）１とメインメモリ４を含んでいる。ハードディスク装置１３、３０、およびＣＤ−ＲＯＭ装置２６、２９、フレキシブル・ディスク装置２０、ＭＯ装置２８、ＤＶＤ装置３１のようなリムーバブル・ストレージ（記録メディアを交換可能な外部記憶システム）がフロッピーディスクコントローラ１９、ＩＤＥコントローラ２５、ＳＣＳＩコントローラ２７などを経由してバス２へ接続されている。
【００４９】
フレキシブル・ディスク、ＭＯ、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭのような記憶メディアが、リムーバブル・ストレージに挿入される。これらの記憶メディアやハードディスク装置１３、３０、ＲＯＭ１４には、オペレーティング・システムと協働してＣＰＵ等に命令を与え、本発明を実施するためのコンピュータ・プログラムのコードを記録することができる。メインメモリ４にロードされることによってコンピュータ・プログラムは実行される。コンピュータ・プログラムは圧縮し、また複数に分割して複数の媒体に記録することもできる。
【００５０】
情報処理装置は、キーボード／マウス・コントローラ５を経由して、キーボード６やマウス７のような入力デバイスからの入力を受ける。情報処理装置は、視覚データをユーザに提示するための表示装置１１にＤＡＣ／ＬＣＤＣ１０を経由して接続される。
【００５１】
情報処理装置は、ネットワーク・アダプタ１８（イーサネット（Ｒ）・カードやトークンリング・カード）等を介してネットワークに接続し、他のコンピュータ等と通信を行うことが可能である。図示はされていないが、パラレルポートを介してプリンタと接続することや、シリアルポートを介してモデムを接続することも可能である。
【００５２】
以上の説明により、本発明の実施の形態によるデータ処理システム１００を実現するのに好適な情報処理装置は、通常のパーソナルコンピュータ、ワークステーション、メインフレームなどの情報処理装置、または、これらの組み合わせによって実現されることが容易に理解されるであろう。ただし、これらの構成要素は例示であり、そのすべての構成要素が本発明の必須構成要素となるわけではない。
【００５３】
本発明の実施の形態において使用される情報処理装置の各ハードウェア構成要素を、複数のマシンを組み合わせ、それらに機能を配分し実施する等の種々の変更は当業者によって容易に想定され得ることは勿論である。それらの変更は、当然に本発明の思想に包含される概念である。
【００５４】
オペレータ支援サーバ等は、マイクロソフト・コーポレーションが提供するＷｉｎｄｏｗｓ（Ｒ）オペレーティング・システム、アップル・コンピュータ・インコーポレイテッドが提供するＭａｃＯＳ（Ｒ）、Ｘ  Ｗｉｎｄｏｗ  Ｓｙｓｔｅｍを備えるＵＮＩＸ（Ｒ）系システム（たとえば、インターナショナル・ビジネス・マシーンズ・コーポレーションが提供するＡＩＸ（Ｒ））のような、ＧＵＩ（グラフィカル・ユーザー・インターフェース）マルチウインドウ環境をサポートするオペレーティング・システムを採用することができる。
【００５５】
以上から、本発明の実施の形態において使用されるオペレータ支援サーバは、特定のマルチウインドウ・オペレーティング・システム環境に限定されるものではないことを理解することができる。
【００５６】
また、本発明は、ハードウェア、ソフトウェア、またはハードウェア及びソフトウェアの組み合わせとして実現可能である。ハードウェアとソフトウェアの組み合わせによる実行において、所定のプログラムを有するデータ処理システムにおける実行が典型的な例として挙げられる。かかる場合、該所定プログラムが該データ処理システムにロードされ実行されることにより、該プログラムは、データ処理システムを制御し、本発明にかかる処理を実行させる。このプログラムは、任意の言語・コード・表記によって表現可能な命令群から構成される。そのような命令群は、システムが特定の機能を直接、または１．他の言語・コード・表記への変換、２．他の媒体への複製、のいずれか一方もしくは双方が行われた後に、実行することを可能にするものである。
【００５７】
もちろん、本発明は、そのようなプログラム自体のみならず、プログラムを記録した媒体もその範囲に含むものである。本発明の機能を実行するためのプログラムは、フレキシブル・ディスク、ＭＯ、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ、ハードディスク装置、ＲＯＭ、ＭＲＡＭ、ＲＡＭ等の任意のコンピュータ読み取り可能な記録媒体に格納することができる。かかるプログラムは、記録媒体への格納のために、通信回線で接続する他のデータ処理システムからダウンロードしたり、他の記録媒体から複製したりすることができる。また、かかるプログラムは、圧縮し、または複数に分割して、単一または複数の記録媒体に格納することもできる。また、様々な形態で、本発明を実施するプログラム製品を提供することも勿論可能であることにも留意されたい。
【００５８】
上記の実施の形態に、種々の変更または改良を加えることが可能であることが当業者に明らかである。従って、そのような変更または改良を加えた形態も当然に本発明の技術的範囲に含まれる。
【００５９】
以上、本発明の実施形態によれば、ネットワーク上の複数のサーバにおいて公開されたデジタル・コンテンツに関する問合せに回答するに際して、オペレータが過去の回答をより再利用できるようにすることができる。従って、例えば、コンタクト・センターにおいて、複数のサイトで公開されたウェブ・コンテンツに関する問合せを顧客から受けたオペレータが回答をすることの生産性を高めることができることが容易に理解できる。
【図面の簡単な説明】
【００６０】
【図１】本発明の実施の形態によるシステムのハイレベルの概念図である。
【図２】本発明の実施の形態の企業システム１０５の機能ブロック図である。
【図３】本発明の実施形態におけるネットワーク・システムのデジタル・コンテンツの作成およびアップロードを表現するフローチャートである。
【図４】本発明の実施形態におけるアップロードされたデジタル・コンテンツを閲覧した顧客からの問合せに回答する場合のシステムの動作を表現するフローチャートである。
【図５】本発明の実施形態における更新履歴データベースの内容の一例である。
【図６】本発明の実施形態における回答データベースの内容の一例である。
【図７】本発明の実施形態におけるオペレータ端末に表示されるグラフィカル・ユーザ・インターフェースの一場面である。
【図８】本発明の実施の形態におけるオペレータ支援サーバ等を実現するのに好適な情報処理装置のハードウェア構成の一例を示した図である。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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