(57)【要約】      （修正有）【課題】コンタクトセンターの能力を評価する方法を提供する。【解決手段】コンタクトセンターの複数の顧客からの入力に基づいて、コンタクトセンターの能力を客観的に格付けする方法及び装置が提供される。共感及び支持、効率性、及び自動化を含む１組のカテゴリ内のそれぞれのエントリについてコンタクトセンターの複数の顧客のうちの多くの顧客から、コンタクトセンターの能力に関する消費者の重要度格づけ及び消費者の満足度格づけを受信するステップと、複数の顧客によって提供された重要度格づけの相対値に基づいて、１組のカテゴリのそれぞれのエントリの最高得点を判断するステップと、エントリの最高得点及びカテゴリについての複数の顧客の満足度格づけに基づいて、１組のカテゴリのそれぞれのエントリに得点を割り当てるステップとを含む。【選択図】図２
2008102887.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンタクトセンターの複数の顧客からの入力に基づいて、前記コンタクトセンターの能力を客観的に格付けする方法であって、
共感及び支持、効率性、及び自動化を含む１組のカテゴリ内のそれぞれのエントリについて前記コンタクトセンターの前記複数の顧客のうちの少なくとも何人かの顧客から、前記コンタクトセンターの前記能力に関する消費者の重要度格づけ及び消費者の満足度格づけを受信することと、
前記複数の顧客によって提供された前記重要度格づけの相対値に基づいて、前記１組のカテゴリのそれぞれのエントリの最高得点を判断することと、
前記エントリの前記最高得点及び前記カテゴリについての前記複数の顧客の前記満足度格づけに基づいて、前記１組のカテゴリのそれぞれのエントリに得点を割り当てることとを含む方法。
【請求項２】
コンタクトセンターの全体的な格付けを提供するよう、前記１組のカテゴリのそれぞれのエントリに割り当てられた前記得点を合計することをさらに含む請求項１に記載のコンタクトセンターを格付けする方法。
【請求項３】
前記１組のカテゴリのそれぞれのエントリの前記最高得点を判断する前記ステップが、前記１組のカテゴリの前記エントリ間の前記複数の顧客からの前記重要度格づけを平均化することをさらに含む請求項１に記載のコンタクトセンターを格付けする方法。
【請求項４】
前記１組のカテゴリ間の平均重要度格付けにより前記１組のカテゴリのそれぞれのエントリについて前記複数の顧客からの前記重要度格づけの平均を分割することと、前記１組のカテゴリについて所定の基本得点に被除数を掛けることとをさらに含む請求項３に記載のコンタクトセンターを格付けする方法。
【請求項５】
それぞれのエントリに得点を割り当てる前記ステップが、それぞれのエントリについて前記複数の顧客間の満足度格づけを平均化することと、前記エントリについて所定の最高の相対的な満足度格づけにより前記平均を分割することと、前記エントリの前記最高得点に前記被除数を掛けることとをさらに含む請求項１に記載のコンタクトセンターを格付けする方法。
【請求項６】
複数のコンタクトチャネルのそれぞれについてコンタクトセンターの格付けを提供することをさらに含む請求項１に記載のコンタクトセンターを客観的に格付けする方法。
【請求項７】
前記複数のコンタクトチャネルの直前に使用されたコンタクトチャネルに基づいて、前記コンタクトセンターを格付けすることをさらに含む請求項６に記載のコンタクトセンターを客観的に格付けする方法。
【請求項８】
前記複数のコンタクトチャネルの１つとして電話を定義することをさらに含む請求項６に記載のコンタクトセンターを客観的に格付けする方法。
【請求項９】
前記複数のコンタクトチャネルの１つとして電子メールを定義することをさらに含む請求項６に記載のコンタクトセンターを客観的に格付けする方法。
【請求項１０】
前記複数のコンタクトチャネルの１つとしてオンラインチャットを定義することをさらに含む請求項６に記載のコンタクトセンターを客観的に格付けする方法。
【請求項１１】
共感及び支持についての前記カテゴリが、カテゴリの部分集合をさらに有し、前記部分集合が、コンタクトセンターの代理人が知識がありかつ情報を持っているかどうか、はっきりと話す／分かりやすいかどうか、忍耐強いかどうか、親しみやすくかつ礼儀正しいかどうか、問題点を解決するための責任を果たすかどうか、自分の仕事を良く理解しているかどうか、専門家であるかどうか、気遣いがありかつ助けようとしているかどうか、情況を理解しているかどうか、柔軟でありかつ創造的であるかどうか、一貫した方針及び手順を使用するかどうか、会社のイメージに合ったイメージを提示するかどうか、問題点が解決したことを確認するためのフォローアップを提供するかどうかからなる群から選択される請求項１に記載のコンタクトセンターを客観的に格付けする方法。
【請求項１２】
効率性についての前記カテゴリが、カテゴリの部分集合をさらに有し、前記部分集合が、顧客が長く遅延せずに代理人と話すことができるかどうか、代理人が別の代理人に委譲せずに問題を解決するための権限を有するどうか、代理人が１回の対話において問題点を解決できるかどうか、前記コンタクトセンターが待ち時間を最小限に抑えることができるかどうか、前記コンタクトセンターが遅延又は遅滞のないはっきりとした接続を確立できるかどうか、顧客が代理人と素早く話しができるかどうか、代理人が委譲せずに問題点を解決できるかどうか、前記コンタクトセンターが如何に素早くコンタクトに応えるかからなる群から選択される請求項１に記載のコンタクトセンターを客観的に格付けする方法。
【請求項１３】
自動化についての前記カテゴリが、カテゴリの部分集合をさらに有し、前記部分集合が、顧客が自動メニューを使って代理人に容易にアクセスするかどうか、最初のコンタクトが自動システムではなく代理人とであるかどうか、使用するのが容易な自動メニューが提示されているかどうか、いくつかのコンタクト選択肢が提示されているかどうか、顧客が前記コンタクトセンターのウェブサイトのブラウジング中に代理人に容易にアクセスし得るかどうか、問題点を解決する自動システムが提供されているかどうかからなる群から選択される請求項１に記載のコンタクトセンターを客観的に格付けする方法。
【請求項１４】
コンタクトセンターの複数の顧客からの入力に基づいて、前記コンタクトセンターの能力を客観的に格付けする装置であって、
共感及び支持、効率性、及び自動化を含む１組のカテゴリ内のそれぞれのエントリについて前記コンタクトセンターの前記複数の顧客のうちの少なくとも何人かの顧客から、前記コンタクトセンターの前記能力に関する消費者の重要度格づけ及び消費者の満足度格づけを受信する手段と、
前記複数の顧客によって提供された前記重要度格づけの相対値に基づいて、前記１組のカテゴリのそれぞれのエントリの最高得点を判断する手段と、
前記エントリの前記最高得点及び前記カテゴリについての前記複数の顧客の前記満足度格づけに基づいて、前記１組のカテゴリのそれぞれのエントリに得点を割り当てる手段とを備えた装置。
【請求項１５】
コンタクトセンターの全体的な格付けを提供するよう、前記１組のカテゴリのそれぞれのエントリに割り当てられた前記得点を合計する手段をさらに備えた請求項１４に記載のコンタクトセンターを格付けする装置。
【請求項１６】
前記１組のカテゴリのそれぞれのエントリの前記最高得点を判断する前記手段が、前記１組のカテゴリの前記エントリ間の前記複数の顧客からの前記重要度格づけを平均化する手段をさらに備えた請求項１４に記載のコンタクトセンターを格付けする装置。
【請求項１７】
前記１組のカテゴリ間の前記平均重要度格付けにより前記１組のカテゴリのそれぞれのエントリについて前記複数の顧客からの前記重要度格づけの平均を分割する、かつ前記１組のカテゴリについて所定の基本得点に前記被除数を掛ける手段をさらに備えた請求項１６に記載のコンタクトセンターを格付けする装置。
【請求項１８】
それぞれのエントリに得点を割り当てる前記手段が、それぞれのエントリについて前記複数の顧客間の満足度格づけを平均化する、かつ前記エントリについて所定の最高の相対的な満足度格づけにより前記平均を分割する、かつ前記エントリの前記最高得点に前記被除数を掛ける手段をさらに備えた請求項１４に記載のコンタクトセンターを格付けする装置。
【請求項１９】
複数のコンタクトチャネルのそれぞれについてコンタクトセンターの格付けを提供する手段をさらに備えた請求項１４に記載のコンタクトセンターを客観的に格付けする装置。
【請求項２０】
前記複数のコンタクトチャネルの直前に使用されたコンタクトチャネルに基づいて、前記コンタクトセンターを格付けする手段をさらに備えた請求項１９に記載のコンタクトセンターを客観的に格付けする装置。
【請求項２１】
前記複数のコンタクトチャネルの１つとして電話を定義することをさらに含む請求項１９に記載のコンタクトセンターを客観的に格付けする装置。
【請求項２２】
前記複数のコンタクトチャネルの１つとして電子メールを定義することをさらに含む請求項１９に記載のコンタクトセンターを客観的に格付けする装置。
【請求項２３】
前記複数のコンタクトチャネルの１つとしてオンラインチャットを定義することをさらに含む請求項１９に記載のコンタクトセンターを客観的に格付けする装置。
【請求項２４】
共感及び支持についての前記カテゴリが、カテゴリの部分集合をさらに有し、前記部分集合が、コンタクトセンターの代理人が知識がありかつ情報を持っているかどうか、はっきりと話す／分かりやすいかどうか、忍耐強いかどうか、親しみやすくかつ礼儀正しいかどうか、問題点を解決するための責任を果たすかどうか、自分の仕事を良く理解しているかどうか、専門家であるかどうか、気遣いがありかつ助けようとしているかどうか、情況を理解しているかどうか、柔軟でありかつ創造的であるかどうか、一貫した方針及び手順を使用するかどうか、会社のイメージに合ったイメージを提示するかどうか、問題点が解決されたことを確認するためのフォローアップを提供するかどうかからなる群から選択される請求項１４に記載のコンタクトセンターを客観的に格付けする装置。
【請求項２５】
効率性についての前記カテゴリが、カテゴリの部分集合をさらに有し、前記部分集合が、顧客が長く遅延せずに代理人と話すことができるかどうか、代理人が別の代理人に委譲せずに問題を解決するための権限を有するかどうか、代理人が１回の対話において問題点を解決できるかどうか、前記コンタクトセンターが待ち時間を最小限に抑えることができるかどうか、前記コンタクトセンターが遅延又は遅滞のないはっきりとした接続を確立できるかどうか、顧客が代理人と素早く話しができるかどうか、代理人が委譲せずに問題点を解決できるかどうか、前記コンタクトセンターが如何に素早くコンタクトに応えるかからなる群から選択される請求項１４に記載のコンタクトセンターを客観的に格付けする装置。
【請求項２６】
自動化についての前記カテゴリが、カテゴリの部分集合をさらに有し、前記部分集合が、顧客が自動メニューを使って代理人に容易にアクセスするかどうか、最初のコンタクトが自動システムではなく代理人とであるかどうか、使用するのが容易な自動メニューが提示されているかどうか、いくつかのコンタクト選択肢が提示されているかどうか、顧客が前記コンタクトセンターのウェブサイトのブラウジング中に代理人に容易にアクセスし得るかどうか、問題点を解決する自動システムが提供されているかどうかからなる群から選択される請求項１４に記載のコンタクトセンターを客観的に格付けする装置。
【請求項２７】
コンタクトセンターの複数の顧客からの入力に基づいて、前記コンタクトセンターの能力を客観的に格付けする装置であって、
共感及び支持、効率性、及び自動化を含む１組のカテゴリ内のそれぞれのエントリについて前記コンタクトセンターの前記複数の顧客のうちの少なくとも何人かの顧客から、前記コンタクトセンターの前記能力に関する消費者の重要度格づけ及び消費者の満足度格づけを受信するよう構成されたメモリと、
前記１組のカテゴリの前記エントリ間の前記複数の顧客からの前記重要度格づけを平均化することにより、かつ前記１組のカテゴリ間の前記平均重要度格付けにより前記１組のカテゴリのそれぞれのエントリについて前記複数の顧客からの前記重要度格づけの平均を分割することにより、かつ前記１組のカテゴリについて所定の基本得点に前記被除数を掛けることにより、前記複数の顧客によって提供された前記重要度格づけの相対値に基づいて、前記１組のカテゴリのそれぞれのエントリの最高得点を判断する重み付けプロセスと、
それぞれのエントリについて前記複数の顧客間の満足度格づけを平均化することにより、かつ前記エントリについて所定の最高の相対的な満足度格づけによって前記平均を分割することにより、かつ前記エントリの前記最高得点に前記被除数を掛けることにより、前記エントリの前記最高得点及び前記カテゴリについて前記複数の顧客の前記満足度格づけに基づいて、前記１組のカテゴリのそれぞれのエントリに得点を割り当てるポイントプロセッサとを備えた装置。
【請求項２８】
コンタクトセンターの全体的な格付けを提供するよう、前記１組のカテゴリのそれぞれのエントリに割り当てられた前記得点を合計する加算器をさらに備えた請求項２７に記載のコンタクトセンターを格付けする装置。
【請求項２９】
共感及び支持についての前記カテゴリが、カテゴリの部分集合をさらに有し、前記部分集合が、コンタクトセンターの代理人が知識がありかつ情報を持っているかどうか、はっきりと話す／分かりやすいかどうか、忍耐強いかどうか、親しみやすくかつ礼儀正しいかどうか、問題点を解決するための責任を果たすかどうか、自分の仕事を良く理解しているかどうか、専門家であるかどうか、気遣いがありかつ助けようとしているかどうか、情況を理解しているかどうか、柔軟でありかつ創造的であるかどうか、一貫した方針及び手順を使用するかどうか、会社のイメージに合ったイメージを提示するかどうか、問題点が解決されたことを確認するためのフォローアップを提供するかどうかからなる群から選択される請求項２７に記載のコンタクトセンターを客観的に格付けする装置。
【請求項３０】
効率性についての前記カテゴリが、カテゴリの部分集合をさらに有し、前記部分集合が、顧客が長く遅延せずに代理人と話すことができるかどうか、代理人が別の代理人に委譲せずに問題を解決するための権限を有するかどうか、代理人が１回の対話において問題点を解決できるかどうか、前記コンタクトセンターが待ち時間を最小限に抑えることができるかどうか、前記コンタクトセンターが遅延又は遅滞のないはっきりとした接続を確立できるかどうか、顧客が代理人と素早く話しができるかどうか、代理人が委譲せずに問題点を解決できるかどうか、前記コンタクトセンターが如何に素早くコンタクトに応えるかからなる群から選択される請求項２７に記載のコンタクトセンターを客観的に格付けする装置。
【請求項３１】
自動化についての前記カテゴリが、カテゴリの部分集合をさらに有し、前記部分集合が、顧客が自動メニューを使って代理人に容易にアクセスするかどうか、最初のコンタクトが自動システムではなく代理人とであるかどうか、使用するのが容易な自動メニューが提示されているかどうか、いくつかのコンタクト選択肢が提示されているかどうか、顧客が前記コンタクトセンターのウェブサイトのブラウジング中に代理人に容易にアクセスし得るかどうか、問題点を解決する自動システムが提供されているかどうかからなる群から選択される請求項２７に記載のコンタクトセンターを客観的に格付けする装置。
【請求項３２】
コンタクトセンターの複数の顧客からの入力に基づいて、前記コンタクトセンターの能力を客観的に格付けする方法であって、
共感及び支持、効率性、及び自動化を含む１組のカテゴリ内のそれぞれのエントリについて前記複数の顧客のうちのそれぞれの顧客から、コンタクトセンターの前記能力に関する格づけを受信することと、
前記１組のカテゴリのそれぞれのエントリについて前記複数の顧客のうちのそれぞれの顧客から、相対的な重要度格づけを受信することと、
前記複数の顧客間の前記エントリの相対的な重要度に基づいて、前記１組のカテゴリのそれぞれのエントリを重み付けすることと、
前記１組のカテゴリのそれぞれのエントリの前記格づけ及び前記重み付けに基づいて、前記コンタクトセンターを格付けすることとを含む方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の分野は、コンタクトセンター、より詳細には、コンタクトセンターの顧客期待度を満たすための効率性に関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客とのコンタクトは、組織が成功するか失敗するかの要である。顧客が良い印象をもって組織とのコンタクトを終えた場合、その顧客は、恐らくその組織との取引をその後も継続する。顧客が特定のコンタクトの結果に苛立ったり不満足であった場合、その顧客は、恐らくほかの組織との取引を考える。
【０００３】
殆どの組織は、顧客とのコンタクトのプロセスを自動化するために、コンタクトセンターを使用している。コンタクトセンターには１つのコンタクトポイントが設けられており、ここで、多くの顧客とのコンタクトが、顧客の問い合わせ及び関心事の処理をするために多くの代理人に分散される。
【０００４】
コンタクトセンターには、通常、１つの（又は少数の）コンタクトポイント（例えば、１つ又は複数の電話番号、１つ又は複数の電子メールアドレス、１つ又は複数のウェブサイトアドレスなど）が置かれている。組織の代理人が、コンタクトセンターにサインオンすると、コンタクトセンターによりコンタクトが自動的に割り当てられる。コンタクトセンター内のコントローラが、割り当てられたコンタクトを割り当てられた代理人のワークステーションに転送する。
【０００５】
コンタクトが処理される時、コンタクトセンター内のコントローラが、コンタクトチャネルに関連付けられた情報（例えば、電話のＡＮＩ、インターネットの電子メールアドレス、ＵＲＬ、又はＵＲＩなど）に基づいて顧客を識別する。識別された後、代理人に配信される呼が、コンタクトの配信時に、顧客レコードと共に代理人の端末に配信される。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
コンタクトセンターにおいてコンタクト処理の自動化が比較的上手く機能しているにもかかわらず、顧客に与える印象が必ずしも良くないことがある。代理人が忙しい場合に、自動アテンダント（オートアテンダント）が選択肢を提供することがあるが、これが顧客のニーズを満たしてないことがある。顧客に代理人が割り当てられた場合にも、その代理人が、顧客の関心事に対処する訓練を受けておらず、その顧客を別の代理人に委譲することがある。その別の代理人が忙しいと、顧客が我慢の限界まで待たされることがある。顧客がそのような経験に不満であったり苛立ったりした場合、その顧客は、あっさりとあきらめて別の組織と取引を始める恐れがある。したがって、コンタクトセンター環境の効率性に関する顧客満足度を測定する方法及び装置が必要となる。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
コンタクトセンターの複数の顧客からの入力に基づいて、コンタクトセンターの能力を客観的に格付けする方法及び装置が提供される。本方法は、共感及び支持、効率性、及び自動化を含む１組のカテゴリ内のそれぞれのエントリについて、コンタクトセンターの複数の顧客のうちのそれぞれの顧客から、コンタクトセンターの能力に関する消費者の重要度格づけ及び消費者の満足度格づけを受信するステップと、複数の顧客によって提供された重要度格づけの相対値に基づいて、１組のカテゴリのそれぞれのエントリの最高得点を判断するステップと、そのエントリの最高得点及びそのカテゴリについての複数の顧客の満足度格づけに基づいて、１組のカテゴリのそれぞれのエントリに得点を割り当てるステップとを含む。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
図１は、本発明の例示的実施形態による、コンタクトセンター環境の能力を客観的に評価するための評価システム１０の全体を示すブロック図である。コンタクトセンター環境において、評価システム１０は、コンタクトセンターを通じた組織との対話に基づいて、顧客の心の中に作られる組織についての全体的な認識を測定するよう機能する。対話とは、この場合、顧客の、コンタクトセンターのハードウェアとの及びコンタクトセンターを通じて顧客にサービスを提供する代理人との対話の意である。
【０００９】
ハードウェアとの対話は、顧客の組織とのコンタクトを取扱う際のコンタクトセンターの自動コンタクト取扱いシステムのオペレーションに基づいて顧客の心の中に作られる認識の意である。この例には、オートアテンダントが、選択肢を提示し、選択を受け付ける際に「ユーザフレンドリー」である度合い、又は顧客がウェブサイトを使って、直感的かつ上手に組織の情報にアクセスできる度合いが含まれる。
【００１０】
代理人との対話とは、顧客の代理人との対話により顧客の心の中に作られる組織についての認識の意である。組織についての顧客の認識を制御する要因の例には、代理人の知識及び礼儀正しさ、代理人の１回の呼で問題を解決する能力、及び／又は関心事を解決するための代理人の明らかな権限又は積極性が含まれる。
【００１１】
システム１０は、コンタクトセンターに関係する１組の重要な発見に基づく基準で、コンタクトセンターの能力を評価するという点において客観的なものである。第１のレベルにおいて、５つのコンタクトセンターの対話のうち１つが、消費者（顧客）の期待を満たさないことが分かった。対照的に、コンタクトセンターのユーザ及びマネージャは、消費者の認識と比べて、自分達の能力を過大評価している。
【００１２】
消費者は、技術によって利用可能になった効率性及び自動化より、代理人との共感及び支持の方に価値を置くことが分かった。さらに、消費者は、最小の待ち時間で機械にコンタクトすること及び組織の代理人に容易にアクセスできることより、人とのコンタクトの方を好む（切望する）ことが分かった。
【００１３】
消費者は、人のコンタクトを好むものの、コンタクトセンターの新しい技術を使うことができた場合、その満足度が非常に高くなることも分かった。この点に関して、殆どのコンタクトセンターの対話は電話を介して行われているが、電子メール及びウェブでのチャットセッションを含むオンラインでのコンタクトの割合が増えていることも分かった。
【００１４】
コンタクトセンターの顧客は、いくつかの共通の要因を有することが分かった。たとえば、５９％が女性であり、５５％が子供を持っている。平均世帯収入は５６，４００ドルであり、平均年齢は４４歳であり、顧客は、通常ある程度の大学教育を受けている。
【００１５】
調査によれば、組織の平均的な顧客は、５年前からの顧客である。システム１０を介して組織へのフィードバックがない場合、５人の顧客のうち一人が、その組織を離れて、ほかで同じ商品及びサービスを求めようと考えることも分かった。
【００１６】
分析により、コンタクトセンターの顧客についての認識の根底をなす、３つの主要要因があることが明らかになった。３つの要因で顧客の認識を測定することにより、コンタクトセンターの能力が客観的に測定される。
【００１７】
一般に、３つの要因には、人間についての関心事（以下、「共感及び支持」と呼ぶ）、時間についての関心事（以下、「効率性」と呼ぶ）、及び自動化についての関心事が含まれる。３つの要因のそれぞれの重要度は顧客間で異なるが、これらの３つの要因は、殆どすべての消費者の間で共通であることが分かった。
【００１８】
共感及び支持という第１の要因について、顧客満足度は、主として、顧客のコンタクトセンターにおける人との対話によって決まる。この場合、顧客満足度は、代理人が親しみやすく礼儀正しいかどうかによって判断される。他の要因には、代理人に知識があり、専門家らしく振舞い、顧客の関心事に対処し解決するための責任を果たしたかどうかが含まれる。また、代理人の側の柔軟性、及び代理人が顧客の仕事を重んじ、顧客の問題を気遣っているという認識も重要な要因である。さらにまた、代理人は、別の代理人に委譲しないで顧客の問題を解決するための権限を有するか？代理人は忍耐強いか？代理人は、顧客及び顧客の情況を理解しているか？代理人は、はっきりと話すか、また分かりやすいか？も要因となる。
【００１９】
効率性という第２の要因においては、顧客の満足度は、主として、対話の速度及び効率性によって決まる。この分野の関心事には、代理人が呼／電子メール／チャットに素早く応えること、自動システムではなく、人である代理人がコンタクトに応じること、自動メニューを取り扱っている時に代理人に容易にアクセスできること、長い遅延がなく人に直接話すことができること、遅延又は遅滞のないはっきりとした音声接続を有すること、１回の対話中に問題点を十分に解決できること、委譲せずに問題点を十分に解決できること、電話保留時間を最小限に抑えること、又は待たされないことが含まれる。他の関心事には、顧客が、顧客が組織とコンタクトする毎に、一貫性のない方針及び手順に気づくことが含まれる。
【００２０】
自動化という第３の要因は、主として、自動化の機能と自動化が顧客のハイテク技術を使った日常業務に適合しているかどうかとによって決まる。この分野での関心事には、自動メニューを使用している間に人に容易にアクセスできること、又は組織のウェブサイトを使用している間に人に容易にアクセスできることが含まれる。他の関心事には、組織に効果的な自動システムが設けられており、これを使って、顧客が人とのやりとりをせずに情報を得たり問題点を解決したりできることと、組織とのコンタクト又は対話のための多くの選択肢を有することとが含まれる。
【００２１】
一般に、システム１０は、コンタクトセンターに設けられたいくつかの異なるコンタクトチャネルを介してコンタクトセンターの能力を評価するよう動作する。この例には、ＰＳＴＮによる従来の交換回線電話、電子メール、チャットセッション、又はＶｏＩＰを使用するインターネットを通じた音声呼び出しが含まれる。コンタクトセンターの能力についての全体的な評価は、異なるコンタクトチャネルのそれぞれから得られた認識の総計である。
【００２２】
ここで、図面を参照すると、図１は、コンタクトシステムの能力を評価する際に主に使われる動作要素を示している。図２は、コンタクトシステム１００内で使用されるシステム１０を示している。
【００２３】
コンタクトシステム１００には、ホスト１０４と、いくつかの代理店１２０、１２２に結合された自動電話着信分配装置（ＡＣＤ）１０８とが含まれる。それぞれの代理店１２０、１２２には、電話１２６、１３０と、端末１２４、１２８とが含まれる。ホスト１０４及びＡＣＤ１０８は、それぞれ、インターネット１０２及び公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）１０６を通じて、顧客１１０、１１２、１１４、１２０に結合される。少なくとも何人かの顧客（例えば、１１４）が、端末１１６及びインターネット１０２を通じて又は従来の電話１１８を通じて、コンタクトセンター１００に結合されることに留意されたい。
【００２４】
システム１０は、いくつかの異なる方法のいずれかを使用して、システム１００を評価するよう使用される。場合によっては、システム１０は、コンタクトセンター１００の通常のオペレーションに組み込まれ、コンタクトセンター１００のオペレーションとは無関係に顧客満足度に関するデータを収集する。たとえば、呼の呼び出しを待っている顧客が、代理人１２０、１２２を待っている間、コンタクトセンターのオペレーションに関する質問が提示されることがある。顧客は、顧客の電話のキーパッド上のキーを動かして、能力に関する格づけを提供して応じることがある。或いは、コンタクトセンター１００が、特に顧客に電話をかけて、顧客がコンタクトセンターの能力を格づけするための質問をすることがある。
【００２５】
さらに他の方法においては、ホスト１０４のウェブサイト１３２への閲覧者が、調査に参加するよう求められることがある。調査では、まず閲覧者が顧客であることを確認し、その閲覧者に質問２００、３００、４００を提示する場合もあれば（しない場合もある）。閲覧者は、それに応じて回答を入力する。
【００２６】
図３〜図５は、共感及び支持、効率性、及び自動化についての一連の２７の質問２００、３００、４００の一例を提供している。特に留意されたいことであるが、それぞれの質問は、パート「ａ」とパート「ｂ」とに分割されている。パート「ａ」の質問は、共感及び支持、効率性、又は自動化の特有のカテゴリ内の顧客の満足度に関係する。質問のパート「ｂ」は、質問について顧客が考える重要度に関係する。顧客は、パート「ａ」の質問及びパート「ｂ」の質問の両方に答えなければならない。
【００２７】
留意されたであろうが、それぞれの質問に対して、１から５までの格付け尺度２０２、３０２、４０２が提供される。顧客は、それぞれの質問に対してコンタクトセンター１００の能力を評価する時に、５つの格付けのうち１つを選択する（最も低く、最も望ましくないレベルが「１」で、最高のレベルが「５」である）。さらに細分する必要がある場合には、他の格付け範囲（例えば、１〜９、１〜１０、Ａ〜Ｆなど）も使用され得る。
【００２８】
１〜５の尺度が使用されるが、実際には、すべての得点から１を引く必要があることに留意されたい。すべての得点から１を引くことは、純粋に実際的な理由による。つまり、最低得点が１であるので、こうすると、可能な最低得点を受信するのに値が必要なくなるためである。
【００２９】
質問２００、３００、４００は、キーボード２４を介して選択され、メモリから検索され、顧客のために表示器１２に表示される。それぞれの質問２００、３００、４００（図１の参照符号１８）が顧客に提示される時に、顧客は、格付け範囲２０２、３０２、４０２内の質問の格付け選択ソフトキー２０、２２を動かして、格付けの１つを選択する。
【００３０】
質問２００、３００、４００に答える前提条件として、顧客は、その格付けをコンタクトセンターとの最後のコンタクトからの認識に限定するよう求められる。顧客はまた、コンタクトチャネル（例えば、電話、電子メール、チャットなど）を識別するよう求められる。
【００３１】
顧客（例えば、１１４）がウェブサイト１３２にアクセスした場合、顧客１１４に、インセンティブ（例えば、コンタクトセンター１００の調査に参加するためのクーポン）が提示される。顧客端末１１６のキーボード２４を通じて提示を受け入れると、質問が代理人１１６の端末１２に現れ、顧客１１４はそれに応じて答えを入力する。
【００３２】
コンタクトセンター１００が、（コンタクトセンターの能力に関する情報について顧客に直接投票を求めるために）顧客に電話をかけた場合、質問２００、３００、４００が、１組のソフトキー１８、２０として表示器１２４、１２８に示された格付け尺度２０２、３０２、４０２で、代理人１２０、１３０の表示器１２４、１２８に現れる。代理人１２０、１２２は、顧客に質問を読み、適切な尺度での格づけを顧客に求める。顧客は、（例えば、「４」の格づけで）答え、代理人は、適切なソフトキー１８、２０を動かして回答を入力する。
【００３３】
さらに別の例示的実施形態においては、質問２００、３００、４００は、顧客１１０、１１２、１１４、１２０に郵送されるアンケート用紙の形態で提供される。顧客は、アンケート用紙に記入して組織に返送し、その後、組織の代理人又は他の従業員が、ＣＰＵ１４に回答を入力する。
【００３４】
ＣＰＵ１４内のデータ収集プロセッサ２６が、質問２００、３００、４００のそれぞれの質問１８の回答についてソフトキー１８、２０を監視している。顧客１１０、１１２、１１４、１２０から質問２００、３００、４００の回答が受信されると、データプロセッサ２６が、まず、コンタクトチャネルの種類の識別と共に、メモリ１６内のそれぞれの顧客のための回答セットファイル２８、３０内の回答を開け、次いで保存する。
【００３５】
データ収集プロセッサ２６が回答セットファイル２８、３０内の回答を収集するが、顧客は、アンケート用紙内のあらゆる質問に答えることは要求されていない。その上、評価に価値を持たせるために、その組織の顧客の全員又は大勢がアンケート用紙に答えることも要求されていない。
【００３６】
他方、組織は、その組織の基盤をなす顧客の中の、特有の高い価値を有する市場セグメント内の、少なくとも数人の顧客を対象とすることを選ぶことがある。しかし、この場合でも、対象グループの大勢が完全な回答セットを提供する必要はない。
【００３７】
不完全な回答セットに対応するために、それぞれの質問が別々に取り扱われる（処理される）。それぞれの質問を別々に処理する利点は、質問に回答がない場合又は回答の判読が難しい場合に、全体的な得点の信頼性に影響を及ぼすことなく、残りの回答が使用され得ることである。
【００３８】
十分な数の回答セット２８、３０が収集された後、重み付けプロセッサ３２が、それぞれの質問２００、３００、４００に割り当てられる利用可能なポイントの最大数を判断することにより、重要度に基づいて回答を重み付けする。たとえば、全部で１００ポイントがすべての質問に割り当てられる。２７の質問がある場合、３．７ポイントの基本ポイント値が、それぞれの質問に利用できる。
【００３９】
それぞれの質問に割り当てられる利用可能な実際の最大ポイントを判断するために、質問の相対的な重要度が判断される。この点に関して、それぞれの質問の重要度は、顧客間の（回答セット間の）それぞれの質問の重要度格づけを平均化することによって判断される。すべての質問の間の平均は、すべての質問の間のそれぞれの質問について判断された重要度を平均化することによって判断される。次いで、それぞれの質問に利用可能な最大ポイントは、すべての質問の間の平均重要度によって分割されたそれぞれの質問の平均重要度の被除数を基本ポイント（３．７）に掛けることによって判断される。
【００４０】
一例として、２人の顧客により、質問１ｂに重要度格づけ３と５とが与えられた場合、質問１ｂの重要度の平均は４となる。２７の質問のすべての平均重要度が３．５である場合、質問１に利用可能な最大ポイントは、３．７（４／３．５）又は４．２３ポイントとなる。
【００４１】
コンタクトセンター１００の評価を形成するために、それぞれの質問に最終得点を割り当てるよう、満足度格づけが、ポイントプロセッサ３６内のそれぞれの質問に最大限利用可能なポイントと合わせて使用される。次いで、それぞれの質問の最終得点が、加算器３４において質問の間で合計されて、コンタクトセンターを客観的に格付けするための最終得点が形成される。
【００４２】
それぞれの質問の最終得点を判断するために、それぞれの質問についての消費者の満足度格づけが、その質問に答えた顧客の間で平均化される。次いで、その平均が、その質問についての最高の可能な格づけによって分割され、次いで、被除数がその質問について利用可能な最大ポイントに掛けられる。
【００４３】
一例として、（質問１ｂが４．２３であると上記で判断されたような）利用可能な最大ポイント、及び質問１ａの平均の満足度格づけが、５ポイントの格づけ尺度の４である場合、質問１の最終得点は、４．２３（４／５）又は３．３８ポイントとなる。次いで、２７の質問の最終得点が追加されて、コンタクトセンターの能力についての最終格付けが提供される。
【００４４】
２７の質問２００、３００、４００は、一般に音声チャネルの使用に基づいていることに留意されたい。電子メール及びチャットの使用においても、同様の組の質問を使用する。たとえば、質問２ａは、通信チャネルの差を反映して「はっきりと通信する」に変更される。
【００４５】
一般に、コンタクトセンター１００に与えられる全体的な格付けは、コンタクトセンターとの最後のコンタクトに基づいている。異なる通信チャネルに対応するために、それぞれの種類の通信チャネルについての最終格付けが形成される。次いで、最終格付けにそのチャネルについて報告した少数の顧客が掛けられ、その結果が追加されて、コンタクトセンターの全体的な能力を反映する格付けが提供される。
【００４６】
一般に、質問２００、３００、４００は、１００ポイント尺度に基づいている。よって、これを基にして、アルファベットによる格付けが割り当てられ得る（例えば、Ａの格付けは９３〜１００、Ａ−は９０〜９２、Ｂ＋は８８〜８９、Ｂは８３〜８７、Ｂ−は８０〜８２、Ｃ＋は７８〜７９、Ｃは７３〜７７、Ｃ−は７０〜７２、Ｄ＋は６８〜６９、Ｄは６３〜６７、Ｄ−は６０〜６２、Ｆは＜６０である）。
【００４７】
格付けシステム１０の信頼性を試験するために、一群の消費者及び一群のコンタクトセンター員は、コンタクトセンターを格付けするよう求められる。図６〜図８は、格付けの結果を示している。図６は、共感及び支持についての格付けを示しており、図７は、効率性についての格付けを示しており、図８は、自動化についての格付けを示している。留意されたであろうが、コンタクトセンター員は、それぞれ、自分達の能力に対する消費者の格づけよりはるかに高く自分達の能力を格づけしている。
【００４８】
一般に、図６〜図８は、コンタクトセンターの能力を向上させることが困難であることを例証している。共感及び支持に関して、忍耐力の格付けだけが、コンタクトセンター員と消費者との意見が一致した質問であった。他のすべての場合には、コンタクトセンター員は、消費者よりはるかに良い仕事をしていると考えている。
【００４９】
効率性に関して、コンタクトセンター員と消費者とは、以下の分野において意見が一致した。即ち、１）「委譲せずに解決するための権限」２）「１回の対話において問題点を解決できること」、３）「待ち時間を最小限に抑えること」である。「委譲せずに問題点を解決できる」カテゴリにおいて、消費者は、コンタクトセンター員より高くコンタクトセンターを格付けした。他のすべての場合において、コンタクトセンター員は、自分達を消費者より高く格付けした。
【００５０】
自動化に関して、コンタクトセンター員と消費者とは、「自動メニューを使って人に容易にアクセスする」及び「ウェブサイトのブラウジング中に人に容易にアクセスする」の分野において意見が一致した。他のすべての分野において、コンタクトセンター員は、自分達を消費者より高く格付けした。
【００５１】
これまでの消費者格づけシステムは、失敗に終わっている。何故なら、異なる満足度カテゴリについての消費者の重要度の影響を考慮しなかったからである。本システムは、これらのカテゴリに関連付けられた重要度に基づいて、それぞれの満足度カテゴリに利用可能なポイントを調整することにより、これらの重要度の差を組み込んでいる。
【００５２】
一般に、コールセンターを客観的に格付けする、本明細書に記載した方法は、これまでのマーケティング調査とは異なっている。何故なら、これは、もっぱらコールセンター及びコールセンターを通じて提供されるサービスに焦点を当てているからである。また、以前に使用されたマーケティング調査とは異なり、コールセンターの格付けは、コールセンターを通じて販売された製品ではなく、コールセンターの効率性に基づいている。
【００５３】
本発明が作られ使用される方法を例示するために、コンタクトセンターを評価する方法及び装置の特定の実施形態について記載してきた。当業者には本発明の他の変形形態及び変更形態の実施及びその様々な態様が明らかであり、本発明は記載した特定の実施形態に限定されるものではないことを理解されたい。したがって、本発明、及び任意のかつすべての変更形態、変形形態、又は等価物は、本明細書に開示されかつ権利請求の対象とする、根底をなす基本原理の真の趣旨及び範囲内に包含されるものとする。
【図面の簡単な説明】
【００５４】
【図１】本発明の例示的実施形態によるコンタクトセンター評価システムを示すブロック図である。
【図２】コンタクトセンター評価システムが使用される状況を示す図である。
【図３−５】図１のシステムによって使用される質問の例を示す図である。
【図６−８】顧客とコンタクトセンターの従業員との比較調査結果を示す図である。
【符号の説明】
【００５５】
１０  評価システム、格付けシステム
１２  表示器、端末
１４  ＣＰＵ
１６  メモリ
１８、２０、２２  ソフトキー
２４  キーボード
２６  データ収集プロセッサ
２８、３０  回答セット
３２  重み付けプロセッサ
３４  加算器
３６  ポイントプロセッサ
１００  コンタクトシステム、コンタクトセンター
１０２  インターネット
１０４  ホスト
１０６  公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）
１０８  自動電話着信分配装置（ＡＣＤ）
１１０、１１２、１１４、１２０  顧客
１１６、１２４、１２８  端末
１１８  従来の電話
１２０、１２２  代理店（代理人）
１２４、１２８  表示器
１２６、１３０  電話
１３２  ウェブサイト
２００、３００、４００  質問
２０２、３０２、４０２  格付け尺度、格付け範囲
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【外国語明細書】
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