(57)【要約】【課題】作業担当者の経験や能力に差がある場合であっても、効率よく作業を進行させることが可能な業務管理装置、業務管理装置の制御方法、業務管理システム、および、業務管理方法を提供する。【解決手段】作業者が使用する作業者用端末２に対して通信可能に構成された業務コントローラ５により、作業者用端末２を使用する作業者が実行する作業を特定し、作業者用端末２からの要求に応じて、作業者が実行する作業に対応するヘルプデータをヘルプデータベース６０４から取得して、作業者用端末２へ送信する。【選択図】図１
2008226085.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
業務エリア内で作業者が使用する端末装置と、前記端末装置と通信可能に構成された業務管理装置と、を備えて構成される業務管理システムにおいて、
前記端末装置は、
前記作業者による情報入力を受け付ける入力手段と、
前記入力手段により入力された情報に基づいて、前記作業者の作業状況を示す状況報告情報を前記業務管理装置へ送信する状況報告手段と、
前記入力手段により入力された情報に基づいて、前記業務管理装置に対して作業手順の案内を求めるヘルプ要求を送信するヘルプ要求手段と、
前記業務管理装置から送信されたデータを受信して再生出力する出力手段と、を備え、
前記業務管理装置は、
前記端末装置から送信された状況報告情報に基づいて前記作業者が実行する作業を特定する状況管理手段と、
前記作業者が行う作業毎に、作業手順を案内するヘルプデータを格納したヘルプデータベースと、
前記端末装置から送信されたヘルプ要求を受信した場合に、前記ヘルプデータベースから、前記状況管理手段により特定された作業に対応するヘルプデータを取得するヘルプデータ取得手段と、
前記ヘルプデータ取得手段により取得されたヘルプデータを前記端末装置へ送信するヘルプデータ送信手段と、を備え、
前記端末装置が備える前記出力手段は、前記業務管理装置から送信されたヘルプデータを受信して再生出力すること、
を特徴とする業務管理システム。
【請求項２】
前記業務管理装置は、前記作業者毎、および、前記作業者が行う作業毎に熟練度を示す情報を格納した熟練度データベースをさらに備え、
前記ヘルプデータベースは、前記作業者の熟練度毎にヘルプデータを格納し、
前記ヘルプデータ取得手段は、前記端末装置から送信されたヘルプ要求を受信した場合に、前記熟練度データベースを参照して、ヘルプ要求を送信した端末装置を使用する前記作業者の前記作業に関する熟練度を取得し、取得した熟練度に対応するヘルプデータを前記ヘルプデータベースから取得すること、
を特徴とする請求項１記載の業務管理システム。
【請求項３】
前記業務管理装置は、
作業手順が記載された書面を読み取って読取データを出力する読取手段と、
前記読取手段から出力された読取データをもとに、熟練度別のヘルプデータを作成するヘルプデータ作成手段と、を備えること、
を特徴とする請求項２記載の業務管理システム。
【請求項４】
前記状況管理手段は、前記端末装置から送信された状況報告情報に基づいて、前記作業者毎に、前記作業者が行った作業毎の実行回数を含む作業履歴を生成し、生成した作業履歴を作業履歴データベースに格納し、
前記業務管理装置は、前記作業履歴データベースに格納された作業履歴に基づいて、前記作業者の作業毎の熟練度を示す情報を生成して、前記熟練度データベースに格納すること、
を特徴とする請求項２または３記載の業務管理システム。
【請求項５】
前記端末装置は、前記入力手段により入力された情報に基づいて、前記業務管理装置に対して作業の応援を求める応援要求を送信する応援要求手段を備え、
前記業務管理装置は、前記端末装置から送信された応援要求を受信した場合に、前記熟練度データベースおよび前記作業履歴データベースを参照して、応援を求められた作業に適した熟練度を有し作業終了が見込まれる前記作業者を特定し、特定した前記作業者が使用する前記端末装置を選択する選択手段と、
前記選択手段により選択された前記端末装置に対して応援に向かうよう指示する指示データを送信する応援指示データ送信手段と、を備え、
前記端末装置が備える前記出力手段は、前記業務管理装置から送信された応援指示データを受信して再生出力すること、
を特徴とする請求項２から４のいずれかに記載の業務管理システム。
【請求項６】
前記端末装置は、前記業務エリアにおける自己の位置を示す情報を前記業務管理装置へ送信する位置情報送信手段を備え、
前記業務管理装置は、前記端末装置から送信された位置情報に基づいて前記業務エリア内の前記端末装置の位置を取得する位置情報取得手段を備え、
前記業務管理装置が備える前記選択手段は、前記端末装置から送信された応援要求を受信した場合に、前記位置情報取得手段により取得された前記端末装置の位置をもとに、応援に向かうべき場所に近い位置にある前記端末装置を選択すること、
を特徴とする請求項５記載の業務管理システム。
【請求項７】
前記端末装置は、前記入力手段により入力された情報に基づいて、前記業務管理装置に対して作業の応援を求める応援要求を送信する応援要求手段を備え、
前記業務管理装置は、前記端末装置から送信された応援要求を受信した場合に、前記業務エリアの他の前記端末装置に対して応援に向かうよう指示する指示データを送信する応援指示データ送信手段を備え、
前記端末装置が備える前記出力手段は、前記業務管理装置から送信された応援指示データを受信して再生出力すること、
を特徴とする請求項１から４のいずれかに記載の業務管理システム。
【請求項８】
前記端末装置は、前記業務エリアにおける自己の位置を示す情報を前記業務管理装置へ送信する位置情報送信手段を備え、
前記端末装置が備える前記応援要求手段は、作業の応援を求めるとともに、応援に向かうべき位置を示す情報を含む応援要求を送信し、
前記業務管理装置は、前記端末装置から送信された位置情報に基づいて前記業務エリア内の前記端末装置の位置を取得する位置情報取得手段と、
前記端末装置から送信された応援要求を受信した場合に、前記位置情報取得手段により取得された前記端末装置の位置をもとに、応援に向かうべき場所に近い位置にある前記端末装置を選択する選択手段と、を備え、
前記業務管理装置が備える前記応援指示データ送信手段は、前記選択手段により選択された前記端末装置に対して応援指示データを送信すること、
を特徴とする請求項７記載の業務管理システム。
【請求項９】
前記業務エリアに配置され、それぞれ固有の識別情報を有する複数のＲＦＩＤタグをさらに備え、
前記端末装置が備える位置情報送信手段は、自己の付近に所在する前記ＲＦＩＤタグから識別情報を取得して、この識別情報を位置情報として前記業務管理装置へ送信すること、
を特徴とする請求項６または８記載の業務管理システム。
【請求項１０】
前記端末装置は、前記入力手段により入力された情報に基づいて、前記業務管理装置に対して前記業務エリア全体への報知を求める報知要求を送信する報知要求手段を備え、
前記業務管理装置は、前記端末装置から送信された報知要求を受信して、前記業務エリア全体に向けて報知を行う報知手段を備えること、
を特徴とする請求項１から９のいずれかに記載の業務管理システム。
【請求項１１】
前記業務エリア内に設置され、前記業務管理装置に対して作業者を呼ぶ作業者呼出要求を送信するリクエスト用端末装置をさらに備え、
前記業務管理装置は、前記リクエスト用端末装置から送信された作業者呼出要求を受信した場合に、前記端末装置に対して前記リクエスト用端末装置の位置に向かうよう指示する移動指示データを送信する移動指示データ送信手段を備え、
前記端末装置が備える前記出力手段は、前記業務管理装置から送信された移動指示データを受信して再生出力すること、
を特徴とする請求項１から１０のいずれかに記載の業務管理システム。
【請求項１２】
前記端末装置が備える前記入力手段は、前記作業者の音声を認識して音声の内容を示す情報を生成する音声認識手段を備え、
前記出力手段は、前記業務管理装置から送信されたデータを音声として出力すること、
を特徴とする請求項１から１１のいずれかに記載の業務管理システム。
【請求項１３】
前記業務管理装置は、各々の前記端末装置が使用する言語を示す情報を格納した使用言語データベースを備え、
前記ヘルプデータベースには、言語毎のヘルプデータが格納され、
前記ヘルプデータ取得手段は、状況報告情報を送信した前記端末装置が使用する言語のヘルプデータを前記ヘルプデータベースから取得し、
前記端末装置が備える前記出力手段は、前記業務管理装置から送信されたヘルプデータを受信して、前記使用言語データベースに格納された情報が示す言語で再生出力すること、
を特徴とする請求項１から１２のいずれかに記載の業務管理システム。
【請求項１４】
業務エリア内で作業者が使用する端末装置と、前記端末装置と通信可能に構成された業務管理装置と、を備えて構成される業務管理システムを用いた業務管理方法であって、
前記端末装置により、
前記作業者による情報入力を受け付ける動作と、
入力された情報に基づいて、前記作業者の作業状況を示す状況報告情報を前記業務管理装置へ送信する動作と、
入力された情報に基づいて、前記業務管理装置に対して作業手順の案内を求めるヘルプ要求を送信する動作と、
前記業務管理装置から送信されたデータを受信して再生出力する動作と、を実行させ、
前記業務管理装置により、
前記端末装置から送信された状況報告情報に基づいて前記作業者が実行する作業を特定する動作と、
前記端末装置から送信されたヘルプ要求を受信した場合に、前記作業者が行う作業毎に作業手順を案内するヘルプデータを格納したヘルプデータベースから、特定した作業に対応するヘルプデータを取得する動作と、
取得したヘルプデータを前記端末装置へ送信する動作と、を実行させること、
を特徴とする業務管理方法。
【請求項１５】
作業に従事する作業者が使用する端末装置に対して通信可能に構成され、
前記作業者の熟練度毎に、前記作業者が行う作業の作業手順を案内するヘルプデータを格納したヘルプデータベースを備え、
前記端末装置からの要求に応じて、前記ヘルプデータベースから前記端末装置を使用する前記作業者の熟練度に対応するヘルプデータを取得して、前記端末装置へ送信すること、
を特徴とする業務管理装置。
【請求項１６】
作業に従事する作業者が使用する端末装置に対して通信可能に構成され、前記作業者の熟練度毎に、前記作業者が行う作業の作業手順を案内するヘルプデータを格納したヘルプデータベースを備えた業務管理装置に、
前記端末装置からの要求に応じて、前記ヘルプデータベースから前記端末装置を使用する前記作業者の熟練度に対応するヘルプデータを取得して、前記端末装置へ送信する動作を実行させること、
を特徴とする業務管理装置の制御方法。
【請求項１７】
音声を集音するマイクと、音声を出力するスピーカーとを備えた端末装置において、
前記マイクにより集音した音声を認識して、音声の内容を所定の言語で記述した言語データを生成する音声認識手段と、
前記音声認識手段により生成された言語データを外部装置へ送信する送信手段と、
前記外部装置から送信された言語データを受信する受信手段と、
前記受信手段により受信された言語データに基づいて予め設定された言語の音声信号を合成し、前記スピーカーから音声を出力させる音声処理手段と、を備え、
前記音声処理手段は、前記受信手段により受信された言語データが、予め設定された言語とは異なる言語で記述されている場合に、受信された言語データを予め設定された言語の言語データに変換すること、
を特徴とする端末装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、作業者の業務を管理する業務管理システム、業務管理方法、業務管理装置、業務管理装置の制御方法、および、端末装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
店舗等の作業場所において複数の作業者が作業を行う場合には、各々の作業者への指示を効率よく確実に行うことが求められる。そこで、従来、作業者の勤務予定表を利用して作業者に対して作業の指示を行う作業指示機能付き情報処理装置が提案された（例えば、特許文献１参照）。特許文献１に記載された装置によれば、作業者の端末装置に対して作業の予定を示す情報を送信することにより、作業者に作業を指示する。
【特許文献１】特開２００６−１７８７１８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
ところで、実際に業務に従事する作業者の経験や能力は様々であり、作業管理者が望む通りに作業を完全に遂行できないことがあり得る。このような場合、作業管理者は、個々の作業者の経験や能力等を踏まえて指示を行う必要があり、例えば、経験の浅い担当者に対しては詳細な指示を行った上で業務をサポートしなければならなかった。このため、作業管理者の負担は大きく、効率のよい作業管理が行えないという問題があった。
【０００４】
本発明は、上述した事情に鑑みてなされたものであり、作業者の経験や能力に差がある場合であっても、効率よく作業を進行させることが可能な業務管理システム、業務管理方法、業務管理装置、業務管理装置の制御方法、および、端末装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記課題を解決するため、本発明は、業務エリア内で作業者が使用する端末装置と、前記端末装置と通信可能に構成された業務管理装置と、を備えて構成される業務管理システムにおいて、前記端末装置は、前記作業者による情報入力を受け付ける入力手段と、前記入力手段により入力された情報に基づいて、前記作業者の作業状況を示す状況報告情報を前記業務管理装置へ送信する状況報告手段と、前記入力手段により入力された情報に基づいて、前記業務管理装置に対して作業手順の案内を求めるヘルプ要求を送信するヘルプ要求手段と、前記業務管理装置から送信されたデータを受信して再生出力する出力手段と、を備え、前記業務管理装置は、前記端末装置から送信された状況報告情報に基づいて前記作業者が実行する作業を特定する状況管理手段と、前記作業者が行う作業毎に、作業手順を案内するヘルプデータを格納したヘルプデータベースと、前記端末装置から送信されたヘルプ要求を受信した場合に、前記ヘルプデータベースから、前記状況管理手段により特定された作業に対応するヘルプデータを取得するヘルプデータ取得手段と、前記ヘルプデータ取得手段により取得されたヘルプデータを前記端末装置へ送信するヘルプデータ送信手段と、を備え、前記端末装置が備える前記出力手段は、前記業務管理装置から送信されたヘルプデータを受信して再生出力すること、を特徴とする業務管理システムを提供する。
この構成によれば、業務エリアで作業者が使用する端末装置から、作業者の入力に応じてヘルプ要求が送信されると、作業者が実行する作業に対応して作業手順を案内するヘルプデータが業務管理装置から端末装置へ送信され、端末装置が、ヘルプデータを出力する。これにより、作業者が不慣れな作業を行う場合に、作業者に対して的確に作業手順を案内することが可能となり、経験の浅い未熟な作業者であっても確実に作業を遂行できる。従って、作業者の経験や能力に関わらず、確実に、かつ効率よく作業を進行させることが可能となる。また、端末装置から作業者の作業状況を示す状況報告情報が業務管理装置へ送信され、業務管理装置が状況報告情報に基づいて作業者が実行する作業を特定するので、作業者に対して適切な作業手順を案内でき、より一層、確実に作業を進行させることができる。
【０００６】
上記構成において、前記業務管理装置は、前記作業者毎、および、前記作業者が行う作業毎に熟練度を示す情報を格納した熟練度データベースをさらに備え、前記ヘルプデータベースは、前記作業者の熟練度毎にヘルプデータを格納し、前記ヘルプデータ取得手段は、前記端末装置から送信されたヘルプ要求を受信した場合に、前記熟練度データベースを参照して、ヘルプ要求を送信した端末装置を使用する前記作業者の前記作業に関する熟練度を取得し、取得した熟練度に対応するヘルプデータを前記ヘルプデータベースから取得するものとしてもよい。
この場合、作業者の熟練度に適したヘルプデータが端末装置に対して送信され、端末装置から出力されるので、例えば経験の浅い作業者に対しては詳細な作業手順を案内し、熟練度の高い作業者に対しては簡潔に作業手順を案内することが可能となり、必要にして十分な案内を行うことができる。これにより、作業者の経験や能力に関わらず、必要な場合にのみ無駄なく十分な案内を行うことで、より確実に、かつ、より効率よく作業を進行させることが可能となる。
【０００７】
上記構成において、前記業務管理装置は、作業手順が記載された書面を読み取って読取データを出力する読取手段と、前記読取手段から出力された読取データをもとに、熟練度別のヘルプデータを作成するヘルプデータ作成手段と、を備えた構成としてもよい。
この場合、既存の作業マニュアルや取扱説明書等、作業手順が記載された書面を利用して、熟練度に応じたヘルプデータを作成することが可能となり、ヘルプデータベースを容易に構築できる。
【０００８】
上記構成において、前記状況管理手段は、前記端末装置から送信された状況報告情報に基づいて、前記作業者毎に、前記作業者が行った作業毎の実行回数を含む作業履歴を生成し、生成した作業履歴を作業履歴データベースに格納し、前記業務管理装置は、前記作業履歴データベースに格納された作業履歴に基づいて、前記作業者の作業毎の熟練度を示す情報を生成して、前記熟練度データベースに格納するものとしてもよい。
この場合、作業者が行った作業毎の実行回数を含む作業履歴に基づいて、作業者の熟練度を正確に反映した熟練度データベースを構築できるので、より確実で無駄なく、作業手順を案内できる。
【０００９】
上記構成において、前記端末装置は、前記入力手段により入力された情報に基づいて、前記業務管理装置に対して作業の応援を求める応援要求を送信する応援要求手段を備え、前記業務管理装置は、前記端末装置から送信された応援要求を受信した場合に、前記熟練度データベースおよび前記作業履歴データベースを参照して、応援を求められた作業に適した熟練度を有し作業終了が見込まれる前記作業者を特定し、特定した前記作業者が使用する前記端末装置を選択する選択手段と、前記選択手段により選択された前記端末装置に対して応援に向かうよう指示する指示データを送信する応援指示データ送信手段と、を備え、前記端末装置が備える前記出力手段は、前記業務管理装置から送信された応援指示データを受信して再生出力するものとしてもよい。
この場合、作業者の入力に応じて端末装置から応援要求が送信されると、業務管理装置によって応援すべき作業について適した熟練度を有し作業終了が見込まれる作業者が特定され、この作業者が使用する端末装置に対して応援に向かうよう指示が送信される。これにより、一人の作業者に作業が集中した場合に、速やかに作業を分散できる上、作業内容に適した作業者を応援に向かわせることで、業務の円滑な進行を確保しつつ、作業者の作業分担の効率化と適正化を容易に実現できる。
【００１０】
上記構成において、前記端末装置は、前記業務エリアにおける自己の位置を示す情報を前記業務管理装置へ送信する位置情報送信手段を備え、前記業務管理装置は、前記端末装置から送信された位置情報に基づいて前記業務エリア内の前記端末装置の位置を取得する位置情報取得手段を備え、前記業務管理装置が備える前記選択手段は、前記端末装置から送信された応援要求を受信した場合に、前記位置情報取得手段により取得された前記端末装置の位置をもとに、応援に向かうべき場所に近い位置にある前記端末装置を選択するものとしてもよい。
この場合、端末装置から応援要求が送信された場合に、応援すべき作業について適した熟練度を有する作業者が使用する端末装置のうち、応援に向かうべき場所に近い端末装置に対して応援に向かうよう指示が送信されるので、業務の円滑な進行を確保しつつ、無駄なく作業を分散でき、より一層の作業分担の効率化を実現できる。
【００１１】
上記構成において、前記端末装置は、前記入力手段により入力された情報に基づいて、前記業務管理装置に対して作業の応援を求める応援要求を送信する応援要求手段を備え、前記業務管理装置は、前記端末装置から送信された応援要求を受信した場合に、前記業務エリアの他の前記端末装置に対して応援に向かうよう指示する指示データを送信する応援指示データ送信手段を備え、前記端末装置が備える前記出力手段は、前記業務管理装置から送信された応援指示データを受信して再生出力するものとしてもよい。
この場合、作業者の入力に応じて端末装置から応援要求が送信されると、業務管理装置から他の端末装置に対して、応援に向かうよう指示が送信されるので、一人の作業者に作業が集中した場合に、速やかに作業を分散できる。これにより、作業者の作業分担の効率化と適正化を容易に実現できる。
【００１２】
上記構成において、前記端末装置は、前記業務エリアにおける自己の位置を示す情報を前記業務管理装置へ送信する位置情報送信手段を備え、前記端末装置が備える前記応援要求手段は、作業の応援を求めるとともに、応援に向かうべき位置を示す情報を含む応援要求を送信し、前記業務管理装置は、前記端末装置から送信された位置情報に基づいて前記業務エリア内の前記端末装置の位置を取得する位置情報取得手段と、前記端末装置から送信された応援要求を受信した場合に、前記位置情報取得手段により取得された前記端末装置の位置をもとに、応援に向かうべき場所に近い位置にある前記端末装置を選択する選択手段と、を備え、前記業務管理装置が備える前記応援指示データ送信手段は、前記選択手段により選択された前記端末装置に対して応援指示データを送信するものとしてもよい。
この場合、端末装置から応援要求が送信された場合に、応援に向かうべき場所に近い端末装置に対して応援に向かうよう指示が送信されるので、無駄なく作業を分散でき、より一層の作業分担の効率化を実現できる。
【００１３】
上記構成において、前記業務エリアに配置され、それぞれ固有の識別情報を有する複数のＲＦＩＤタグをさらに備え、前記端末装置が備える位置情報送信手段は、自己の付近に所在する前記ＲＦＩＤタグから識別情報を取得して、この識別情報を位置情報として前記業務管理装置へ送信するものとしてもよい。
この場合、業務エリアに配置されたＲＦＩＤタグの識別情報を利用して端末装置の位置を特定するので、端末装置の位置を、容易にかつ速やかに特定できる。特に、ＲＦＩＤタグは設置が容易である上、ＲＦＩＤタグからの情報の読み取りは、例えば非接触で容易に行うことができるので、作業管理の一層の効率化を図ることができる。
【００１４】
上記構成において、前記端末装置は、前記入力手段により入力された情報に基づいて、前記業務管理装置に対して前記業務エリア全体への報知を求める報知要求を送信する報知要求手段を備え、前記業務管理装置は、前記端末装置から送信された報知要求を受信して、前記業務エリア全体に向けて報知を行う報知手段を備えた構成としてもよい。
この場合、端末装置から報知を要求することによって、業務エリア全体に対する報知が行えるので、何らかの異常や好ましくない事態が発生した場合であっても、作業者に負担を与えることなく迅速に対応できる。これにより、好ましくない事態に対する対応能力の向上を図るとともに、作業者の負担を大幅に軽減することができ、作業のより一層の効率化を図ることができる。
【００１５】
上記構成において、前記業務エリア内に設置され、前記業務管理装置に対して作業者を呼ぶ作業者呼出要求を送信するリクエスト用端末装置をさらに備え、前記業務管理装置は、前記リクエスト用端末装置から送信された作業者呼出要求を受信した場合に、前記端末装置に対して前記リクエスト用端末装置の位置に向かうよう指示する移動指示データを送信する移動指示データ送信手段を備え、前記端末装置が備える前記出力手段は、前記業務管理装置から送信された移動指示データを受信して再生出力するものとしてもよい。
この場合、リクエスト用端末装置によって作業者が呼び出された場合に、業務管理装置から端末装置に対し、呼出を行ったリクエスト用端末装置の位置に向かうよう指示されるので、呼出に対して迅速かつ適切に対応できる。
【００１６】
上記構成において、前記端末装置が備える前記入力手段は、前記作業者の音声を認識して音声の内容を示す情報を生成する音声認識手段を備え、前記出力手段は、前記業務管理装置から送信されたデータを音声として出力するものとしてもよい。
この場合、作業者が音声によって入力を行うことが可能となり、さらに、業務管理装置から送信された指示等のデータが音声で作業者に伝えられるので、作業者は、作業を中断することなく、入力を行い、指示等を受けることができる。これにより、作業者の負担が極めて軽く済むので、より一層の効率化を図ることができる。
【００１７】
上記構成において、前記業務管理装置は、各々の前記端末装置が使用する言語を示す情報を格納した使用言語データベースを備え、前記ヘルプデータベースには、言語毎のヘルプデータが格納され、前記ヘルプデータ取得手段は、状況報告情報を送信した前記端末装置が使用する言語のヘルプデータを前記ヘルプデータベースから取得し、前記端末装置が備える前記出力手段は、前記業務管理装置から送信されたヘルプデータを受信して、前記使用言語データベースに格納された情報が示す言語で再生出力する構成としてもよい。
この場合、端末装置が使用する言語が予め定められ、この言語に応じたヘルプデータが業務管理装置から送信されるので、各作業者が得意とする言語が異なっていても、容易に、かつ確実に指示を行い、作業を遂行させることが可能となる。また、作業者は、自身が得意とする言語で指示を受けることができ、安心して速やかに作業を遂行できる。これにより、作業者の言語面の能力が異なっていても、作業者と業務管理側との双方の負担を大幅に軽減し、円滑に業務を進めることが可能となり、効率のよい業務管理を行える。
【００１８】
上記課題を解決するため、本発明は、業務エリア内で作業者が使用する端末装置と、前記端末装置と通信可能に構成された業務管理装置と、を備えて構成される業務管理システムを用いた業務管理方法であって、前記端末装置により、前記作業者による情報入力を受け付ける動作と、入力された情報に基づいて、前記作業者の作業状況を示す状況報告情報を前記業務管理装置へ送信する動作と、入力された情報に基づいて、前記業務管理装置に対して作業手順の案内を求めるヘルプ要求を送信する動作と、前記業務管理装置から送信されたデータを受信して再生出力する動作と、を実行させ、前記業務管理装置により、前記端末装置から送信された状況報告情報に基づいて前記作業者が実行する作業を特定する動作と、前記端末装置から送信されたヘルプ要求を受信した場合に、前記作業者が行う作業毎に作業手順を案内するヘルプデータを格納したヘルプデータベースから、特定した作業に対応するヘルプデータを取得する動作と、取得したヘルプデータを前記端末装置へ送信する動作と、を実行させること、を特徴とする業務管理方法を提供する。
この方法によれば、業務エリアで作業者が使用する端末装置から、作業者の入力に応じてヘルプ要求が行われることで、作業者が実行する作業に対応して作業手順を案内するヘルプデータが業務管理装置から端末装置へ送信され、端末装置が、ヘルプデータを出力する。これにより、作業者が不慣れな作業を行う場合に、作業者に対して作業手順を案内することが可能となり、経験の浅い未熟な作業者であっても確実かつ迅速に作業を遂行できる。従って、作業者の経験や能力に関わらず、効率よく作業を進行させることが可能となる。また、端末装置から作業者の作業状況を示す状況報告情報が業務管理装置へ送信され、業務管理装置が状況報告情報に基づいて作業者が実行する作業を特定するので、作業者に対して適切な作業手順を案内でき、より一層、確実に作業を進行させることができる。
【００１９】
上記課題を解決するため、本発明は、作業に従事する作業者が使用する端末装置に対して通信可能に構成され、前記作業者の熟練度毎に、前記作業者が行う作業の作業手順を案内するヘルプデータを格納したヘルプデータベースを備え、前記端末装置からの要求に応じて、前記ヘルプデータベースから前記端末装置を使用する前記作業者の熟練度に対応するヘルプデータを取得して、前記端末装置へ送信すること、を特徴とする業務管理装置を提供する。
この構成によれば、作業者が使用する端末装置に対し、作業者が実行する作業の手順を案内するヘルプデータを送信するので、作業者が不慣れな作業を行う場合に、作業者に対して作業手順を案内することが可能となり、経験の浅い未熟な作業者であっても確実かつ迅速に作業を遂行できる。また、端末装置に対して、作業者の熟練度に対応するヘルプデータを送信するので、例えば経験の浅い作業者に対しては詳細な作業手順を案内し、熟練度の高い作業者に対しては簡潔に作業手順を案内することが可能となり、必要にして十分な案内を行うことができる。これにより、作業者の経験や能力に関わらず、必要な場合にのみ無駄なく十分な案内を行うことで、確実に、かつ、効率よく作業を進行させることが可能となる。
【００２０】
上記課題を解決するため、本発明は、作業に従事する作業者が使用する端末装置に対して通信可能に構成され、前記作業者の熟練度毎に、前記作業者が行う作業の作業手順を案内するヘルプデータを格納したヘルプデータベースを備えた業務管理装置に、前記端末装置からの要求に応じて、前記ヘルプデータベースから前記端末装置を使用する前記作業者の熟練度に対応するヘルプデータを取得して、前記端末装置へ送信する動作を実行させること、を特徴とする業務管理装置の制御方法を提供する。
この方法によれば、業務管理装置によって、作業者が使用する端末装置に対し、作業者が実行する作業の手順を案内するヘルプデータを送信するので、作業者が不慣れな作業を行う場合に、作業者に対して作業手順を案内することが可能となり、経験の浅い未熟な作業者であっても確実かつ迅速に作業を遂行できる。また、端末装置に対して、作業者の熟練度に対応するヘルプデータを送信するので、例えば経験の浅い作業者に対しては詳細な作業手順を案内し、熟練度の高い作業者に対しては簡潔に作業手順を案内することが可能となり、必要にして十分な案内を行うことができる。これにより、作業者の経験や能力に関わらず、必要な場合にのみ無駄なく十分な案内を行うことで、確実に、かつ、効率よく作業を進行させることが可能となる。
【００２１】
上記課題を解決するため、本発明は、音声を集音するマイクと、音声を出力するスピーカーとを備えた端末装置において、前記マイクにより集音した音声を認識して、音声の内容を所定の言語で記述した言語データを生成する音声認識手段と、前記音声認識手段により生成された言語データを外部装置へ送信する送信手段と、前記外部装置から送信された言語データを受信する受信手段と、前記受信手段により受信された言語データに基づいて予め設定された言語の音声信号を合成し、前記スピーカーから音声を出力させる音声処理手段と、を備え、前記音声処理手段は、前記受信手段により受信された言語データが、予め設定された言語とは異なる言語で記述されている場合に、受信された言語データを予め設定された言語の言語データに変換すること、を特徴とする端末装置を提供する。
この構成によれば、音声を集音して認識することにより、音声の内容を示す言語データを作成することが可能となるので、音声を用いた入力装置としての機能を実現することができ、また、外部装置から送信された言語データを音声で出力するので、音声を用いたデータ出力を行うことができる。このため、音声を用いたマンマシンインタフェースとして、例えば、何らかの作業に従事する作業者が、作業を中断することなく入力および情報収集を行う目的で利用でき、作業の効率化を図ることができる。さらに、言語データを音声で出力する場合には、予め設定された言語とは異なる言語で記述された言語データであっても、言語データの変換を行って、予め設定された言語の音声を出力するので、他言語の言語データを有効に利用して情報を取得できる。これにより、例えば異なる言語を使用する複数の人物が、一つの言語データから同じ情報を得ることが可能となるので、例えば複数の人物に対して指示を行う場合に、一つの言語で記述された言語データのみを用意しておけば済むので、非常に効率よく指示を行うことができる。
【発明の効果】
【００２２】
本発明によれば、作業者が使用する端末装置に対し、作業者が実行する作業の手順を案内するヘルプデータを送信することで、作業者に対して的確に作業手順を案内するので、作業者の経験や能力に関わらず、効率よく作業を進行させることが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２３】
以下、図面を参照して本発明の実施形態について説明する。
図１は、本発明を適用した実施形態に係る業務管理システム１の概略構成を示す図である。
業務管理システム１は、複数の作業者が作業を行う業務エリアにおいて、作業者が作業者用端末２を携帯して使用し、業務コントローラ５によって、作業者用端末２の位置検出や作業者用端末２への情報送信を行い、作業者の作業を支援および管理するシステムである。本実施形態では、業務エリアとして飲食業を営む店舗に適用した例を挙げて説明する。この店舗では、作業者（店員）が作業者用端末２を携帯し、業務コントローラ５の機能によって、複数の作業者に対して接客を含む業務の支援および管理を行う。
【００２４】
業務管理システム１は、図１に示すように、作業者が使用する端末装置としての作業者用端末２と、顧客が操作可能な位置に設置されたリクエスト用端末装置としての表示用端末３と、業務エリアとしての店舗内の各所に設置された位置検出用タグ４と、業務コントローラ５とを備えて構成される。
図中においては１個の表示用端末３を図示しているが、本実施形態では、表示用端末３は店舗内で顧客が着席するテーブル席に１個ずつまたは複数設置され、業務エリアとしての店舗内に多数存在する。同様に、図中においては１個の位置検出用タグ４を図示しているが、位置検出用タグ４は店舗内に複数配設されている。各々の表示用端末３および位置検出用タグ４には、固有の識別情報（ＩＤ）が付与されている。表示用端末３および位置検出用タグ４は、作業者用端末２との間で相互に通信可能に構成され、作業者用端末２からの要求に応じて、自己に付与されているＩＤを含むＩＤ情報を作業者用端末２に対して送信する。
作業者用端末２と、表示用端末３および位置検出用タグ４とは、例えば900MHz帯或いは2.45GHz帯の周波数を利用するＲＦＩＤ（Radio Frequency Identification）の通信方式に従ってＩＤ情報等の各種情報を送受信する。
【００２５】
また、図１には１台の作業者用端末２を図示しているが、実際には、店舗内で作業に従事する複数の作業者がそれぞれ作業者用端末２を携帯して使用する。これら複数の作業者用端末２と、上述した複数の表示用端末３と、業務コントローラ５とは、例えばIEEE802.11規格に準拠した無線ＬＡＮを構成し、相互に各種情報を送受信可能である。例えば、作業者用端末２は、業務コントローラ５に対して、種々のコマンドを送信し、このコマンドに応じて、業務コントローラ５は作業者用端末２に対し、作業指示等を送信して作業者を支援する。作業者用端末２は、業務コントローラ５からの指示を受信すると、この指示を音声として作業者に伝達する。
例えば、作業者は、作業者用端末２を用いて現在の作業状況の報告、業務上の応援が必要な旨の要求、作業手順の案内を求める要求、異常発生の報告、店内放送を行う旨の要求、休憩を取得する旨の連絡等を送信する。これに応じて、業務コントローラ５は、作業者用端末２を使用する各作業者の作業状況の把握、作業者に対する作業手順の指示、応援が要求された位置へ他の作業者を向かわせる指示、異常に対する警告および店内放送の実行、休憩に伴う勤務管理処理等を行う。
また、表示用端末３は、業務コントローラ５から送信される表示情報に基づいて、メニュー等が表示される各種画面を表示する。その一方で、表示用端末３は、顧客の操作に応じて、店舗や作業者に対する顧客の苦情を示すクレーム情報や、作業者を呼ぶコール情報を、業務コントローラ５へ送信する。
【００２６】
業務コントローラ５は、本体部５１と、この本体部５１に接続されて各種の画像（映像を含む）や情報を表示する表示装置５２と、本体部５１の制御のもとに音声を出力するスピーカー５３と、印刷物等から文字や画像を読み取る読取手段としてのスキャナー５４と、作業者用端末２および表示用端末３との間で無線通信を実行する無線ＬＡＮアクセスポイント５５とを備えている。また、業務コントローラ５は、業務コントローラ５が内蔵するハードディスク装置等の大容量記憶装置において仮想的または論理的に設けられたデータベース（ＤＢ）部６を備える。データベース部６には、作業者毎の習熟度（熟練度）を示す情報を格納した作業者別熟練度データベース６０１、作業者が行う作業毎の標準的な作業時間を示す情報を格納した標準作業時間データベース６０２、作業者が過去に行った作業の履歴に関する情報を格納した作業履歴データベース６０３、および、作業者に対して作業手順を案内するための情報を格納したヘルプデータベース６０４等を含む複数のデータベースが作成される。
業務コントローラ５は、データベース部６の各データベースに対し、データベースの作成、情報の更新、削除、抽出等を行うデータベース管理機能を備え、例えば、店舗に備え付けられた作業手順のマニュアル１Ａをスキャナー５４によって読み取ることにより、作業手順に係る情報を取得し、この情報をもとにヘルプデータベース６０４を作成および更新する。
以下、業務管理システム１を構成する各部について、詳細に説明する。
【００２７】
図２は、作業者用端末２の構成を示す図である。図２に示すように、作業者用端末２は、作業者の頭部に装着されるヘッドセット部２０と、作業者の腰や腕或いは衣服に保持される本体部２５とを備えて構成される。
ヘッドセット部２０は、本体部２５から入力される音声信号に基づいて音声を出力するイヤホン２１と、作業者が発した音声を集音して音声信号に変換するマイク２２とを備える。ヘッドセット部２０の装着時には、イヤホン２１が作業者の耳に接し、マイク２２が作業者の口元またはその近傍に位置するよう、支持腕２３によって保持される。
略箱形の筐体を有する本体部２５は、外部に突出する無線ＬＡＮアンテナ２６を備え、この無線ＬＡＮアンテナ２６を介して、上述したように表示用端末３または業務コントローラ５との間で無線通信を実行する。本体部２５は、ＲＦＩＤタグリーダアンテナ２８を備えており、このＲＦＩＤタグリーダアンテナ２８を介して、本体部２５から所定距離以内に位置する位置検出用タグ４との間で通信を実行する。
【００２８】
図３は、作業者用端末２の制御系の構成を示すブロック図である。
この図３に示すように、作業者用端末２は、作業者用端末２の各部を制御する制御部２０１と、制御部２０１により処理されるプログラムやデータ等を揮発的または不揮発的に記憶するメモリ２０３とを備える。制御部２０１は、音声認識ミドルウェア２０２を内部に記憶しており、この音声認識ミドルウェア２０２を実行することで、マイク２２によって集音された作業者の音声をテキストデータに変換する機能を備える。また、制御部２０１は、メモリ２０３に記憶されたファームウェア２０４を読み出して実行することにより、作業者用端末２の各部を制御する。
作業者用端末２は、制御部２０１の制御のもとに、テキストデータとして入力された情報から音声信号を生成する音声発生ＬＳＩ２０５と、音声発生ＬＳＩ２０５により生成された音声信号を増幅するアンプ部２０６とを備え、アンプ部２０６により増幅された音声信号は本体部２５が備えるイヤホン２１に入力され、イヤホン２１から作業者の耳に向けて音声が出力される。
音声発生ＬＳＩ２０５は、入力されたテキストデータを同じ言語の音声信号に変換するほか、テキストデータを異なる言語のテキストデータに変換してから、音声信号に変換する機能を備える。すなわち、音声発生ＬＳＩ２０５は、日本語のテキストデータが入力された場合に、このテキストデータを英語や中国語等の他言語のデータに変換し、英語や中国語の音声信号を生成する。このため、日本語のテキストデータに基づいて、イヤホン２１から日本語、英語、中国語等の様々な言語の音声を出力できる。作業者用端末２においては、イヤホン２１から出力する音声の言語を予め設定することが可能であり、音声発生ＬＳＩ２０５は、設定された言語の音声信号を出力する。
なお、音声発生ＬＳＩ２０５が、異なる言語間のデータ変換を行わない構成とすることも可能である。この場合、音声発生ＬＳＩ２０５は、予め設定された言語（例えば、日本語）のテキストデータが業務コントローラ５から送信され、制御部２０１から入力された場合に、このテキストデータをもとに、上記設定された言語（例えば、日本語）の音声信号を出力する。また、設定された言語以外の言語のテキストデータが入力された場合に、この言語のテキストデータをもとに該当する言語の音声信号を出力してもよいし、予め使用言語を設定することなく、入力されたテキストデータをもとに、同じ言語の音声信号を出力するようにしてもよい。
【００２９】
また、作業者用端末２は、マイク２２から出力された音声信号を増幅するアンプ部２０６と、アンプ部２０６により増幅されたアナログ音声信号をデジタル音声データに変換するＡ／Ｄコンバータ２０８とを備えている。Ａ／Ｄコンバータ２０８は変換後のデジタル音声データを制御部２０１に出力し、制御部２０１は、音声認識ミドルウェア２０２の機能によって、入力されたデジタル音声データをテキストデータに変換する。
音声認識ミドルウェア２０２を実行する制御部２０１は、日本語に限らず様々な言語の音声を認識する機能を備えており、音声認識により得られたテキストデータを異なる言語のテキストデータに変換する機能を備える。すなわち、制御部２０１は、英語や中国語の音声を認識してテキストデータを生成した後、このテキストデータを日本語等の他言語のテキストデータに変換することが可能である。このため、作業者が様々な言語で発声した内容を、業務コントローラ５において共通の一言語（例えば、日本語）のデータとして処理できるので、速やかな処理が可能となる。また、作業者は自分が得意とする言語で業務コントローラ５に対する報告を行い、業務コントローラ５からの指示を受けることができる。
なお、制御部２０１は、音声認識ミドルウェア２０２を実行する際に、異なる言語間のデータ変換を行わない構成とすることも可能である。この場合、制御部２０１は、予め設定された言語（例えば、日本語）の音声を認識して、上記設定された言語（例えば、日本語）のテキストデータを出力する。また、設定された言語以外の言語の音声を認識して、この言語のテキストデータを出力してもよいし、予め使用言語を設定することなく、入力された音声を自動的に認識して、同じ言語のテキストデータを出力してもよい。
【００３０】
さらに、作業者用端末２は、ＲＦＩＤ制御部２１１、ＲＦＩＤ変復調部２１３、および、ＲＦＩＤ＿ＲＦ部２１４を備え、これら各部により表示用端末３および位置検出用タグ４との間の無線通信を実行する。
表示用端末３および位置検出用タグ４は、後述するようにＲＦＩＤタグとして構成され、自己に付与された固有のＩＤを含むＩＤ情報を送信する。
ＲＦＩＤ変復調部２１３は、表示用端末３または位置検出用タグ４へ送信する信号の変調、および、表示用端末３または位置検出用タグ４から受信した信号の復調を実行する。ＲＦＩＤ＿ＲＦ部２１４は、ＲＦＩＤタグリーダアンテナ２８により受信した無線信号から変調信号を抽出するとともに、ＲＦＩＤ変復調部２１３から出力される変調信号を、ＲＦＩＤタグリーダアンテナ２８を介して送信する。ＲＦＩＤ制御部２１１は、制御部２０１の制御に従い、ＲＦＩＤ変復調部２１３およびＲＦＩＤ＿ＲＦ部２１４を動作させて、位置検出用タグ４との間で無線通信を実行する。ＲＦＩＤ制御部２１１は、近傍の表示用端末３および位置検出用タグ４に対してＩＤ情報を送信するよう要求する制御情報を送信し、この制御情報に応答して表示用端末３または位置検出用タグ４から送信されるＩＤ情報を受信して、受信したＩＤ情報に含まれるＩＤをＲＦＩＤ制御部２１１内のメモリ２１２に記憶する。
【００３１】
ＲＦＩＤタグリーダアンテナ２８から送信される無線信号の送信強度は所定レベル以下に抑えられており、ＲＦＩＤタグリーダアンテナ２８を介した通信は、概ね１〜２メートル程度の範囲内に位置する表示用端末３および位置検出用タグ４との間で実行される。このため、作業者用端末２から離れた場所にある表示用端末３や位置検出用タグ４からＩＤ情報が送信されることは無いものと考えてよく、作業者用端末２は、自分の最も近くに位置する表示用端末３または位置検出用タグ４からＩＤ情報を得ることができる。
【００３２】
作業者用端末２は、表示用端末３および業務コントローラ５を含む無線ＬＡＮを構成するための機能部として、無線ＬＡＮベースバンド部２１５、無線ＬＡＮ変復調部２１７、および無線ＬＡＮ＿ＲＦ部２１８を備えている。
無線ＬＡＮベースバンド部２１５は、制御部２０１から入力される情報を含むパケットを生成し、無線ＬＡＮ変復調部２１７は、無線ＬＡＮベースバンド部２１５により生成されたパケットを変調して無線ＬＡＮ＿ＲＦ部２１８に出力し、無線ＬＡＮ＿ＲＦ部２１８は、無線ＬＡＮ変復調部２１７により生成された変調信号を、無線ＬＡＮアンテナ２６を介して無線送信する。
【００３３】
ここで、無線ＬＡＮベースバンド部２１５は、作業者用端末２に固有のＭＡＣ（Media Access Control）アドレスを記憶したＭＡＣアドレスメモリ２１６を備えており、無線ＬＡＮベースバンド部２１５により生成されるパケットには、ＭＡＣアドレスメモリ２１６に記憶されたＭＡＣアドレスが含まれる。このＭＡＣアドレスは、上述した無線ＬＡＮにおける通信制御において複数の作業者用端末２を識別する目的で使用される。
さらに、無線ＬＡＮ＿ＲＦ部２１８は、無線ＬＡＮアンテナ２６を介して受信した無線信号から変調信号を抽出して無線ＬＡＮ変復調部２１７に出力し、無線ＬＡＮ変復調部２１７は、この変調信号を復調してパケットを生成し、無線ＬＡＮベースバンド部２１５は、無線ＬＡＮ変復調部２１７により生成されたパケットに含まれる情報を制御部２０１に出力する。
図２に示す各部は、本体部２５に内蔵されたバッテリー２７から駆動電源の供給を受けて動作する。
【００３４】
図４および図５は、作業者用端末２が実現する機能を示す図である。図４は、特に音声入力に係る機能を示し、図５は音声出力に係る機能を示す。これら図４および図５に示す機能部は、図２に示した作業者用端末２の各部がハードウェアとソフトウェアとの協働により実現される。
【００３５】
図４に示すように、作業者用端末２は、作業者の音声による入力を受け付ける際に、音声入力部２３１、音声認識部２３２、コマンド情報管理部２３３、文字データ作成部２３４、位置情報入力部２３５、ネットワーク出力制御部２３６およびネットワーク出力部２３７として機能する。
音声入力部２３１は、作業者の音声を集音して音声信号に変換し、さらにデジタル音声データに変換する機能部であり、具体的には、マイク２２、アンプ部２０７およびＡ／Ｄコンバータ２０８等により実現される。
音声認識部２３２は、音声入力部２３１により変換されたデジタル音声データの音声認識を行って、作業者が発声した語をテキストとして認識する機能部である。音声認識部２３２の機能は、制御部２０１が音声認識ミドルウェア２０２を実行することにより実現される。
【００３６】
コマンド情報管理部２３３は、音声認識部２３２により認識されたデータをもとに、業務コントローラ５において処理可能なコマンドを生成する。後述するように、作業者が作業状況を報告する語を発声した場合、コマンド情報管理部２３３は、この語のテキストデータから、業務コントローラ５が処理可能な作業状況コマンドを生成する。
音声認識部２３２により認識されたデータは作業者が発声した語をテキストデータにしたものであり、業務コントローラ５が処理可能なコマンドと完全に一致するとは限らず、若干の表現の相違が生じる可能性がある。このような場合にも対応できるよう、コマンド情報管理部２３３は、例えば自然言語解析処理や類似語・近似表現の認識処理を行って、作業者が業務コントローラ５に送ろうとする情報に最も近いコマンドを選択および生成する。
このコマンド情報管理部２３３の機能は、例えば制御部２０１がファームウェア２０４を実行することにより実現される。
【００３７】
文字データ作成部２３４は、コマンド情報管理部２３３により生成されたコマンドのテキストデータを作成する。この文字データ作成部２３４の機能は、制御部２０１により実現される。
位置情報入力部２３５は、メモリ２１２に記憶されているＩＤを取得し、このＩＤを含む位置情報を生成する。メモリ２１２には、上述のように、作業者用端末２の近くに位置する表示用端末３または位置検出用タグ４から送信されたＩＤが記憶されている。位置情報入力部２３５は、メモリ２１２に記憶されたＩＤを読み出して位置情報を生成する。この位置情報入力部２３５の機能は、制御部２０１により実現される。
ネットワーク出力制御部２３６は、制御部２０１の動作により、文字データ作成部２３４により作成されたテキストデータ、および、位置情報入力部２３５により生成された位置情報を、外部装置としての業務コントローラ５へ無線送信するための制御を行う。
ネットワーク出力部２３７は、ネットワーク出力制御部２３６の制御に従って、無線ＬＡＮベースバンド部２１５、ＭＡＣアドレスメモリ２１６および無線ＬＡＮ変復調部２１７の動作により、無線ＬＡＮアンテナ２６から、コマンドと位置情報とを無線送信する。
音声入力部２３１および音声認識部２３２は、ともに入力手段として機能し、また、音声認識部２３２、コマンド情報管理部２３３および文字データ作成部２３４は、ともに音声認識手段、音声処理手段として機能する。位置情報入力部２３５、ネットワーク出力制御部２３６およびネットワーク出力部２３７は、ともに位置情報送信手段として機能する。
【００３８】
一方、図５に示すように、作業者用端末２は、音声を出力して作業者に指示を与える際に、受信手段としてのネットワーク入力部２４１、出力データ作成部２４２、音声出力制御部２４３、および音声出力部２４４として機能する。
ネットワーク入力部２４１は、無線ＬＡＮベースバンド部２１５、ＭＡＣアドレスメモリ２１６、無線ＬＡＮ変復調部２１７および制御部２０１の動作により、無線ＬＡＮアンテナ２６を介して受信した無線信号の抽出および復調を行い、表示用端末３または業務コントローラ５から送信されたデータを取得する。
出力データ作成部２４２は、ネットワーク入力部２４１により取得されたデータを音声として出力するための音声信号を生成する。出力データ作成部２４２は、具体的には、音声発生ＬＳＩ２０５によって実現される。
音声出力制御部２４３は、出力データ作成部２４２により生成された音声信号をアンプ部２０６によって所定のゲインで増幅させる。音声出力制御部２４３は、制御部２０１によりアンプ部２０６を制御することで実現される。
音声出力部２４４は、音声出力制御部２４３により増幅された音声信号をもとに音声を出力して、作業者に伝達する。音声出力部２４４は、イヤホン２１により実現される。
【００３９】
作業者用端末２は、図４に示す各部の機能により、作業者の音声により指示されたコマンドと作業者用端末２の位置を示す位置情報とを業務コントローラ５へ送信する。また、作業者用端末２は、図５に示す各部の機能により、業務コントローラ５から送信された情報を音声として作業者に伝達する。これにより、後述するように、業務コントローラ５から送信された作業手順等が作業者に対して速やかに通知される。
具体的には、作業者は、音声入力部２３１、音声認識部２３２およびコマンド情報管理部２３３の機能により、現在実行中の作業やこれから開始する作業について状況を報告する。例えば「１０番テーブルへ料理を運びます」、「トイレ清掃をはじめます」、「レジ入ります」等、作業者が作業の内容を発声すると、この声が音声入力部２３１および音声認識部２３２によってテキストデータに変換され、コマンド情報管理部２３３によって業務コントローラ５が処理可能なコマンドに変換される。
また、作業者用端末２は、作業者が顧客に向けて発した音声を集音・認識して、作業者の作業状況を示す情報を得ることもできる。例えば、作業者が顧客に対し、「お下げしてもよろしいでしょうか」と発声した場合に、この音声を認識して、作業者がテーブル片付けの作業を開始した旨のコマンドを生成し、位置情報とともに業務コントローラ５へ送信する。これにより、作業者が意識して報告を行う場合に限らず、作業者の作業状況を速やかに業務コントローラ５へ送信できる。
【００４０】
作業者用端末２から業務コントローラ５へ送信するコマンドとしては、例えば以下のものがある。
・作業状況登録用コマンド：上述したように、作業者が発した音声をもとに作業者の作業状況を示す情報を業務コントローラ５へ通知するためのコマンドである。
・ヘルプコマンド：作業者が、作業手順の案内を業務コントローラ５に要求するコマンドである。例えば、作業者が、店舗に設置されたレジスターを操作してレシート印刷用のロール紙を交換しようとして、その操作手順がわからない場合には、「ヘルプ、用紙交換作業」と発声する。作業者用端末２のコマンド情報管理部２３３は、「ヘルプ」の語からヘルプコマンドであることを認識し、続いて、「用紙交換」の語からレジスターのロール紙の交換作業であることを認識し、ロール紙の交換作業に関するヘルプコマンドを生成して、ネットワーク出力制御部２３６およびネットワーク出力部２３７により業務コントローラ５へ送信する。このヘルプコマンドに応答して、業務コントローラ５から、作業手順を案内するデータが送信されるので、このデータをネットワーク入力部２４１が受信し、出力データ作成部２４２、音声出力制御部２４３および音声出力部２４４の機能により、イヤホン２１から作業手順を案内する音声が出力される。
【００４１】
・応援コマンド：作業者が、他の作業者の協力・応援を求めるためのコマンドであり、例えば、実行すべき作業が重複した結果、一人では完遂できない場合等に用いられる。具体的には、作業者は、店舗の５番テーブルに着席した顧客から注文を受けるよう要求された場合に、「５番テーブル、注文お願いします」と発声する。この音声は音声入力部２３１および音声認識部２３２により認識され、コマンド情報管理部２３３は、応援コマンドであることと、５番テーブルの顧客から注文を受け付ける作業であることを認識して、この内容に対応する応援コマンドを生成し、ネットワーク出力制御部２３６およびネットワーク出力部２３７により業務コントローラ５へ送信する。このコマンドに応答して、業務コントローラ５は、他の作業者が使用する作業者用端末２に対して応援を求められた作業を行うよう指示を送信する。この作業者用端末２は、業務コントローラ５からの指示を受信して、例えば「５番テーブル様ご注文です。至急、５番テーブルへお回り下さい。」との音声をイヤホン２１から出力する。
【００４２】
・異常通知コマンド：作業者が異常を感じた場合に報告を行うためのコマンドである。作業者は、例えば「３番テーブル、注意お願いします」のように、異常が発生した場所、或いは異常が発生すると思しき場所を発声する。この音声はコマンド情報管理部２３３によって異常通知コマンドであると認識され、業務コントローラ５に対して、異常通知コマンドと該当する場所の位置情報とが送信される。業務コントローラ５は、このコマンドに応答して、通知された場所である「３番テーブル」に近づいた作業者用端末２、または全ての作業者用端末２に対し、注意を促す指示を送信する。この異常通知コマンドとしては、「注意」、「警戒」、「対応」等、異常の程度に対応した複数の語を使用可能としてもよい。
・店内放送コマンド：作業者が、業務コントローラ５による店内放送を要求するためのコマンドである。作業者は、例えば「３番テーブル、呼び出しお願いします」のように、店内放送で呼び出す対象や内容を示す言葉を発生する。この音声はコマンド情報管理部２３３によって店内放送コマンドであると認識され、業務コントローラ５に対して、店内放送コマンドと呼び出す対象や内容を示す情報とが送信される。業務コントローラ５は、このコマンドに応答して、例えば「３番テーブルのお客様、至急お席へお戻りください」との音声をスピーカー５３から出力して、店内放送を行う。
【００４３】
図６は、表示用端末３の構成を示す図である。上述したように、表示用端末３は、顧客が着席するテーブル席のテーブル上など、顧客が視認可能で、かつ操作可能な位置に設置される。表示用端末３は店舗内に複数設置することが可能で、一人または複数の顧客で構成される顧客グループ毎に、１つの表示用端末３が割り当てられるような配置態様とすることが好ましい。
図６に示すように、表示用端末３は、略箱形または薄板状の本体部３１の表面に、表示部３２を備えており、この表示部３２には後述する画像（映像を含む）等を含む各種画面が表示される。また、表示部３２は、後述するタッチパネルとしての機能を備え、顧客によって操作可能となっている。
本体部３１には、位置検出用タグ４から送信されるＩＤ情報を受信するＲＦＩＤアンテナ３４が配設され、さらに、表示用端末３の電源としてのバッテリー３５を内蔵する。
【００４４】
図７は、表示用端末３の制御系の構成を示すブロック図である。
この図７に示すように、表示用端末３は、表示用端末３の各部を制御する制御部３０１と、制御部３０１により処理されるプログラムやデータ等を揮発的または不揮発的に記憶するメモリ３０２とを備える。制御部３０１は、メモリ３０２に記憶されたファームウェア３０３を読み出して実行することにより、表示用端末３の各部を制御する。
表示用端末３は、制御部３０１の制御のもとに、表示部３２（図６）が備える液晶表示パネル３０５を駆動して各種画面を表示させる液晶駆動回路３０４と、液晶駆動回路３０４の動作に同期して、液晶表示パネル３０５の背面側に配設されたバックライト３０７を点灯させるインバータ回路３０６と、を備えている。
また、表示用端末３は、表示部３２において液晶表示パネル３０５の表面に重ねて配設されたタッチパネル３０８と、タッチパネル３０８における操作を検出して操作位置の座標を取得し、この座標と操作内容とを制御部２０１に出力するタッチパネル駆動回路３０９と、を備える。
制御部３０１は、タッチパネル３０８における操作を可能とするため、液晶表示パネル３０５を用いてＧＵＩ（Graphical User Interface）を構成する。すなわち、制御部３０１は、液晶駆動回路３０４を制御して液晶表示パネル３０５に操作用の画面を表示させるとともに、この画面の表示中にタッチパネル３０８が操作を検出した場合、操作位置に表示していた内容に基づいて、操作内容を特定する。そして、制御部３０１は、特定した操作内容に基づいて、例えば、業務コントローラ５にコール情報やクレーム情報を送信する等の動作を行う。
【００４５】
さらに、表示用端末３は、ＲＦＩＤ制御部３１１、ＲＦＩＤ変復調部３１３、および、ＲＦＩＤ＿ＲＦ部３１４を備えており、これらの各部によってＲＦＩＤタグとして機能し、作業者用端末２に対して自己に割り当てられた固有のＩＤを送信する。
ＲＦＩＤ変復調部３１３は、作業者用端末２へ送信する信号の変調および作業者用端末２から受信した信号の復調を実行する。ＲＦＩＤ＿ＲＦ部３１４は、ＲＦＩＤアンテナ３４により受信した無線信号から変調信号を抽出するとともに、ＲＦＩＤ変復調部３１３から出力される変調信号を、ＲＦＩＤアンテナ３４を介して送信する。
ＲＦＩＤ制御部３１１は、制御部３０１の制御に従い、ＲＦＩＤ変復調部３１３およびＲＦＩＤ＿ＲＦ部３１４を動作させて、作業者用端末２との間で無線通信を実行する。すなわち、ＲＦＩＤ制御部３１１は、作業者用端末２からＩＤ情報を送信するよう要求する制御情報が送信され、この制御情報をＲＦＩＤアンテナ３４によって受信した場合に、メモリ３１２に記憶されたＩＤを含むＩＤ情報を生成し、このＩＤ情報を、ＲＦＩＤ変復調部３１３およびＲＦＩＤ＿ＲＦ部３１４によって、作業者用端末２へ送信する。
ＲＦＩＤアンテナ３４から送信される無線信号の送信強度は所定レベル以下に抑えられており、ＲＦＩＤアンテナ３４を介した通信は、概ね１〜２メートル程度の範囲内に位置する作業者用端末２との間で実行される。
【００４６】
表示用端末３は、表示用端末３および業務コントローラ５を含む無線ＬＡＮを構成するための機能部として、無線ＬＡＮベースバンド部３１５、無線ＬＡＮ変復調部３１７、および無線ＬＡＮ＿ＲＦ部３１８を備えている。
無線ＬＡＮベースバンド部３１５は、制御部３０１から入力される情報を含むパケットを生成し、無線ＬＡＮ変復調部３１７は、無線ＬＡＮベースバンド部３１５により生成されたパケットを変調して無線ＬＡＮ＿ＲＦ部３１８に出力し、無線ＬＡＮ＿ＲＦ部３１８は、無線ＬＡＮ変復調部３１７により生成された変調信号を、無線ＬＡＮアンテナ３３を介して無線送信する。
ここで、無線ＬＡＮベースバンド部３１５は、表示用端末３に固有のＭＡＣアドレスを記憶したＭＡＣアドレスメモリ３１６を備えており、無線ＬＡＮベースバンド部３１５により生成されるパケットには、ＭＡＣアドレスメモリ３１６に記憶されたＭＡＣアドレスが含まれる。このＭＡＣアドレスは、上述した無線ＬＡＮにおける通信制御に利用され、例えば、複数の表示用端末３の識別等が可能になる。
さらに、無線ＬＡＮ＿ＲＦ部３１８は、無線ＬＡＮアンテナ３３を介して受信した無線信号から変調信号を抽出して無線ＬＡＮ変復調部３１７に出力し、無線ＬＡＮ変復調部３１７は、この変調信号を復調してパケットを生成し、無線ＬＡＮベースバンド部３１５は、無線ＬＡＮ変復調部３１７により生成されたパケットに含まれる情報を制御部３０１に出力する。
そして、図７に示す各部は、本体部３１に内蔵されるバッテリー３５から駆動電源の供給を受けて動作する。
【００４７】
図８は、表示用端末３がハードウェアとソフトウェアとの協働により実現する機能を示す図である。
図８に示すように、表示用端末３は、顧客の操作に応じて、情報入力部３３１、出力データ作成部３３２、出力制御部３３５、出力部３３６、およびネットワーク出力部３３８として機能する。
情報入力部３３１は、タッチパネル３０８における操作を検出して操作位置の座標を取得するとともに、操作時に液晶表示パネル３０５に表示されていた操作用の画面の表示情報をもとに、操作を検出した座標位置に対応する操作内容を特定し、顧客の操作内容を取得する。情報入力部３３１は、タッチパネル３０８、タッチパネル駆動回路３０９、および制御部３０１により実現される。
タッチパネル３０８を用いて入力される情報としては、顧客から店舗に対する苦情（クレーム）が挙げられる。クレームの例としては、接客作業者の接客態度の良否や商品である食品の誤配膳、配膳の遅れ等に対する接客クレームや、食品の味の良否等に関する商品クレームがある。また、顧客は、タッチパネル３０８を用いて、商品の注文等を行うために作業者がテーブルに来るよう要求（コール）の操作を行う。
出力データ作成部３３２は、情報入力部３３１が取得した操作内容に応じて出力を行うためのデータを作成する。例えば、出力データ作成部３３２は、情報入力部３３１が取得した操作が顧客からのクレームであった場合に、このクレームの内容を業務コントローラ５に送信するためのクレーム情報を作成するクレーム情報作成部３３３と、情報入力部３３１が取得した操作が顧客からのコールであった場合に、この要求に応じて作業者用端末２に情報を送信するためのコール情報を作成するコール情報作成部３３４とを備えている。クレーム情報作成部３３３により作成されるクレーム情報、および、コール情報作成部３３４により作成されるコール情報には、表示用端末３に固有のＩＤが含まれている。
また、出力データ作成部３３２は、液晶表示パネル３０５に画面を表示するための表示情報を生成する機能を有する。出力データ作成部３３２の機能は、制御部３０１により実現される。
【００４８】
出力制御部３３５は、制御部３０１の動作により、クレーム情報作成部３３３により作成されたクレーム情報を業務コントローラ５へ無線送信し、或いは、コール情報作成部３３４により作成されたコール情報を表示用端末３へ無線送信するため、上記無線ＬＡＮで送受信可能な形式のパケットを生成し、このパケットを無線送信するための通信制御を行う。また、出力制御部３３５は、クレーム情報またはコール情報自体、これらクレーム情報またはコール情報を受け付けた旨のメッセージ、或いは、その他の表示用のデータを液晶表示パネル３０５に表示させるための表示情報を生成する。出力制御部３３５の機能は、制御部３０１により実現される。
【００４９】
出力部３３６は、出力制御部３３５により生成された表示情報に基づいて、液晶駆動回路３０４によって液晶表示パネル３０５を駆動し、各種画面を表示する表示部３３７と、出力制御部３３５により生成されたパケットを、無線ＬＡＮベースバンド部３１５、無線ＬＡＮ変復調部３１７、および無線ＬＡＮ＿ＲＦ部３１８の動作により、無線ＬＡＮアンテナ３３から無線送信するネットワーク出力部３３８とを備えている。表示部３３７およびネットワーク出力部３３８は、いずれも、制御部３０１が各部を制御することによって実現される。
【００５０】
図９は、位置検出用タグ４の構成を示す図であり、図１０は位置検出用タグ４の制御系の構成を示すブロック図である。
図９に示すように、位置検出用タグ４は、バッテリー４２を内蔵した本体に、ＲＦＩＤアンテナ４１を設けた構成を有する。位置検出用タグ４は、上述したように業務エリアとしての店舗の各所に配設されたＲＦＩＤタグであり、自己が内蔵するバッテリー４２を電源として無線信号を送信するアクティブタグである。
位置検出用タグ４は、位置検出用タグ４の各部を制御する制御部４０１と、制御部４０１により処理されるプログラムやデータ等を揮発的または不揮発的に記憶するメモリ４０２とを備える。制御部４０１は、メモリ４０２に記憶されたファームウェア４０３を読み出して実行することにより、位置検出用タグ４の各部を制御する。
また、位置検出用タグ４は、ＲＦＩＤ制御部４０４、ＲＦＩＤ変復調部４０６、およびＲＦＩＤ＿ＲＦ部４０７を備え、これら各部により、作業者用端末２との間の無線通信を実行する。ＲＦＩＤ制御部４０４は、自己に付与された固有のＩＤを記憶したメモリ４０５を備えている。
【００５１】
ＲＦＩＤ変復調部４０６は、作業者用端末２へ送信する信号の変調および作業者用端末２から受信した信号の復調を実行する。ＲＦＩＤ＿ＲＦ部４０７は、ＲＦＩＤアンテナ４１により受信した無線信号から変調信号を抽出するとともに、ＲＦＩＤ変復調部４０６から出力される変調信号を、ＲＦＩＤアンテナ４１を介して送信する。
ＲＦＩＤ制御部４０４は、制御部４０１の制御に従い、ＲＦＩＤ変復調部４０６およびＲＦＩＤ＿ＲＦ部４０７を動作させて、作業者用端末２との間で無線通信を実行する。すなわち、ＲＦＩＤ制御部４０４は、作業者用端末２からＩＤ情報を送信するよう要求する制御情報が送信され、この制御情報をＲＦＩＤアンテナ４１によって受信した場合に、メモリ４０５に記憶されたＩＤを含むＩＤ情報を生成し、このＩＤ情報を、ＲＦＩＤ変復調部４０６およびＲＦＩＤ＿ＲＦ部４０７によって、作業者用端末２へ送信する。
ＲＦＩＤアンテナ４１から送信される無線信号の送信強度は所定レベル以下に抑えられており、ＲＦＩＤアンテナ４１を介した通信は、概ね１〜２メートル程度の範囲内に位置する作業者用端末２との間で実行される。
【００５２】
図１１は、業務コントローラ５の制御系の構成を示す図である。
この図１１に示すように、業務コントローラ５は、業務コントローラ５の各部を制御する制御部５０１と、制御部５０１により処理されるプログラムやデータ等を揮発的または不揮発的に記憶するメモリ５０２とを備える。制御部５０１には、表示装置５２により各種画面を表示させる表示処理部５０３、スピーカー５３から音声を出力させる音声入出力部５０４、および、図１に示したデータベース部６等を含む情報を記憶する記憶部５０５が接続されている。さらに、制御部５０１には、本体部５１の外部に設けられたスキャナー５４、およびキー入力装置５６が接続される。
【００５３】
表示処理部５０３は、制御部５０１の制御に従って、表示装置５２に各種画面を表示するための映像信号を生成して表示装置５２へ出力する。表示装置５２は、ＬＣＤ（液晶表示）パネル等を備え、表示処理部５０３から入力される映像信号に基づいて各種画面を表示する。
音声入出力部５０４は、制御部５０１の制御に従って音声信号を生成し、スピーカー５３に出力する。スピーカー５３は、音声入出力部５０４から入力される音声信号に基づいて音声を再生出力する。スピーカー５３は、例えば、業務エリアとしての店舗内に設置され、店内放送を行う目的で音声を出力するものである。
記憶部５０５は、磁気的または光学的に情報の記録・読取が可能な記録媒体または半導体記憶素子を用いた記憶装置であり、各種プログラムやデータ等を不揮発的に記憶する。記憶部５０５には、仮想的または論理的、或いは物理的に区分された記憶領域が設けられ、これら記憶領域は、作業者別熟練度データベース６０１、標準作業時間データベース６０２、作業履歴データベース６０３、およびヘルプデータベース６０４等の各データベースとして用いられる。
ネットワークインタフェース部５０６は、無線ＬＡＮアクセスポイント５５に接続され、制御部５０１の制御により、無線ＬＡＮアクセスポイント５５を用いて業務コントローラ５へ情報を送信し、或いは、表示用端末３または業務コントローラ５から送信された情報を無線ＬＡＮアクセスポイント５５によって受信する。
無線ＬＡＮアクセスポイント５５は、業務エリアとしての店舗において、表示用端末３および業務コントローラ５を含むＬＡＮを構成する装置であり、無線ＬＡＮの規格に準拠した通信を実行するためのアンテナ、ＲＦ部、変復調部、ベースバンド部等を内蔵している。
また、キー入力装置５６は、数字を含む文字キーや各種機能が割り当てられた機能キーを備えた装置であり、オペレータにより操作されたキーに対応する操作信号を生成して、制御部５０１に出力する。
【００５４】
図１２および図１３は、業務コントローラ５が実現する機能を示す図であり、図１２は業務コントローラ５の基本的な機能を示し、図１３はヘルプデータベース６０４の作成に係る機能を示す。図１２および図１３に示す機能部は、業務コントローラ５がハードウェアとソフトウェアとの協働により実現される。
図１２に示すように、業務コントローラ５は、作業者用端末２および表示用端末３から無線送信される情報の入力を受けて動作するネットワーク入力部５１１、位置情報処理部５１２、コマンド処理部５１３と、キー入力装置５６の操作による入力を受け付けるキー入力部５１５およびスケジュール管理部５１６と、入力された情報を記憶部５０５に記憶する記憶部５１４と、記憶部５０５に記憶されたデータを出力するための外部用データ作成部５１７、外部制御部５１８、および出力部５２０として機能する。
ネットワーク入力部５１１は、作業者用端末２または表示用端末３から無線送信された情報を無線ＬＡＮアクセスポイント５５によって受信して復調する。このネットワーク入力部５１１は、制御部５０１およびネットワークインタフェース部５０６により実現される。
位置情報処理部５１２は、ネットワーク入力部５１１によって受信した情報が作業者用端末２から送信された情報である場合に、この情報に含まれる位置情報を抽出する。位置情報処理部５１２は、制御部５０１により実現される。
コマンド処理部５１３は、ネットワーク入力部５１１によって作業者用端末２または表示用端末３から送信された情報を受信した場合に、受信した情報からコマンドを抽出して取得する。コマンド処理部５１３は、制御部５０１の機能により実現される。
【００５５】
また、キー入力部５１５は、キー入力装置５６の操作により入力された情報を取得する。スケジュール管理部５１６は、キー入力装置５６の操作により入力された情報に従って、作業者の業務スケジュールの管理を行う。キー入力部５１５はキー入力装置５６および制御部５０１の機能により実現され、スケジュール管理部５１６は制御部５０１の機能により実現される。
記憶部５１４は、コマンド処理部５１３により取得されたコマンド、および、スケジュール管理部５１６により処理された情報等を記憶部５０５に記憶し、記憶部５０５に記憶された情報のうち必要な情報を読み出す。記憶部５１４は、制御部５０１により記憶部５０５を制御することで実現される。
【００５６】
外部用データ作成部５１７は、制御部５０１の機能により実現され、外部に出力する情報を作成する機能部である。外部用データ作成部５１７は、具体的には、表示装置５２により表示する情報、スピーカー５３により音声として出力する情報、および、作業者用端末２または表示用端末３に対して送信する情報を作成する。
出力部５２０は、表示処理部５０３により表示装置５２に各種画面を表示させる表示部５２１と、ネットワークインタフェース部５０６および無線ＬＡＮアクセスポイント５５により、無線ＬＡＮにより接続された作業者用端末２および表示用端末３に対して情報を無線送信するネットワーク出力部５２２と、音声入出力部５０４およびスピーカー５３により音声を出力する音声出力部５２３とから構成される。
【００５７】
図１２および図１３に示す各機能部により、業務コントローラ５は、割り込み業務指示処理、クレーム登録処理、標準作業時間データベース作成処理、作業履歴データベース作成処理、作業者別熟練度データベース作成処理、ヘルプデータベース作成処理、および、処理スケジュール作成・管理処理を実行する。
割り込み業務指示処理は、例えば作業者用端末２から応援コマンドが送信された場合に、他の作業者用端末２に対して、応援コマンドにより要求された作業を行うよう指示する処理である。この処理において、業務コントローラ５は、応援コマンドで要求された作業場所に近い位置にいて、休憩または勤務終了までの時間が十分にあり、かつ、現在作業中でないか、或いは作業終了が見込まれる作業者を選択し、この作業者の作業者用端末２に指示を送信する。
クレーム登録処理は、表示用端末３の操作により送信されたクレーム情報を受信した場合に、このクレーム情報の内容と、クレーム情報の対象となった作業者とを特定して、記憶部５０５に記憶する処理である。
【００５８】
また、標準作業時間データベース作成処理において、業務コントローラ５は、予め設定された数値に基づいて、店舗において作業者が従事する作業毎に、標準的な作業時間を定めた標準作業時間データベース６０２を作成する。
図１５は、標準作業時間データベース６０２の構成例を示す図である。この図１５に示すように、標準作業時間データベース６０２には、店舗で行われる様々な業務について、標準的な作業時間が定義されている。例えば、レジ業務のうちロール紙の交換作業は、５分で完了するものと定義されている。ところで、様々な作業に要する作業時間は作業者の熟練度によって異なる。このため、標準作業時間データベース６０２では、作業者の熟練度を複数段階に分け、各段階の標準作業時間が定義されている。図１５の例では、レベル０〜５の６段階の熟練度が設定され、各熟練度の標準的な作業時間が定義されている。例えば、レジ業務のうちロール紙の交換作業は、レベル５の作業者であれば２分、レベル１の作業者であれば９分で完了する。
標準作業時間データベース６０２の標準的な作業時間は、店舗設備の仕様や店舗の構造等によって影響を受ける可能性があるので、実際に作業者が作業を行った結果に応じて更新することが望ましい。そこで、業務コントローラ５は、作業者用端末２から送信された作業状況登録用コマンドを受信して、次に述べる作業履歴データベース作成処理を行う際に、作業者の熟練度と、作業者が作業に要した時間とを取得し、この時間に基づいて標準作業時間データベース６０２を更新する。
【００５９】
作業履歴データベース作成処理において、業務コントローラ５は、作業者用端末２から送信される作業状況登録用コマンドに基づいて各作業者の作業状況を取得し、作業者毎に、作業毎の開始時刻、終了時刻、作業場所等の作業実績を記録して作業履歴データベース６０３を作成する。作業実績には、休憩の開始および終了時刻を含めることも可能であり、予定終了時刻を含めることも可能である。作業履歴データベース６０３には、作業者毎、および、勤務日ごとに作業実績に係る情報が格納される。
図１６は、作業履歴データベース６０３の構成例を示す図である。図１６に例示する作業履歴データベース６０３には、勤務日「２００７年１月２０日」の作業者「山田」の作業履歴として、作業の開始および終了時刻と作業内容とが対応づけて格納されている。作業内容には、作業場所を示す情報が含まれる。この作業場所を示す情報は、テーブルの番号や店舗内の場所の名前である。この情報は、作業者用端末２から送信された位置情報、すなわち表示用端末３または位置検出用タグ４のＩＤをもとに得ることができる。
【００６０】
作業者別熟練度データベース作成処理において、業務コントローラ５は、作業者毎に、勤務実績、作業毎の処理能力、過去に顧客が入力したクレーム情報、使用可能な言語等の情報を取得し、これらの情報をもとに、例えばレベル０〜５の６段階で表される各作業者の熟練度を決定し作業者別熟練度データベース６０１を作成する。勤務実績や作業毎の処理能力は、作業履歴データベース６０３の作業時間に関する情報、および、後述するスケジュール作成・管理処理で作成されたスケジュールの情報から得られる。また、過去に顧客が入力したクレーム情報は、クレーム登録処理で登録された情報から求められる。
図１４は、作業者別熟練度データベース６０１の構成例を示す図である。作業者別熟練度データベース６０１は、熟練度データベースおよび使用言語データベースに相当する。図１４に例示する作業者別熟練度データベース６０１では、４人の作業者について、総勤務時間、作業内容毎の処理時間、クレームの回数、熟練度レベル、使用可能言語と、言語毎の言語能力を示す情報が格納されている。作業内容は、例えば図１５に示す標準作業時間データベース６０２の作業内容と同程度に細かく分類されていてもよいし、標準作業時間データベース６０２よりも大きな分類としてもよい。この作業者別熟練度データベース６０１に格納された使用可能言語の情報は、各作業者が使用する作業者用端末２で使用される言語を指定する情報として利用できる。すなわち、図１４の例で作業者「山田」および「吉岡」は、使用可能言語として日本語が「○」となっているので、「山田」および「吉岡」が使用する作業者用端末２に対して、業務コントローラ５は、日本語のデータを送信する。また、図１４の例で作業者「リチャード」の使用可能言語は日本語が「△」、英語が「○」とされ、作業者「陳」の使用可能言語は日本語が「△」、中国語が「○」となっている。これら作業者「リチャード」と「陳」が使用する作業者用端末２に対して、業務コントローラ５は、各作業者が得意とする英語または中国語のデータを送信してもよいし、例えば本人の同意がある場合や店舗運営上の要請により、日本語のデータを送信してもよい。この場合は、業務コントローラ５が、作業者別熟練度データベースにおいて、少なくとも「△」または「○」とされた言語のいずれかを使用し、かつ、日本語を優先するよう設定されていればよい。
【００６１】
また、業務コントローラ５は、図１３に示すように、ヘルプデータベース６０４を作成する動作を行う際に、スキャナー５４によって画像を取得する画像入力部５３１、画像入力部５３１により取得された画像の文字認識処理を実行して、取得した画像に含まれる文字を認識する文字認識部５３２、文字認識部５３２によって認識された文字をもとにヘルプデータベース６０４の追加および更新を行う記憶部５３６として機能する。また、業務コントローラ５は、キー入力装置５６の操作により入力された情報を取得するキー入力部５３４と、キー入力部５３４により取得された情報に基づいて、ヘルプデータベース６０４に格納されたヘルプデータの管理を行うヘルプデータ管理部５３５としても機能する。これらの機能は、スキャナー５４、キー入力装置５６、制御部５０１、および記憶部５０５により実現される。
【００６２】
ヘルプデータベース作成処理において、業務コントローラ５は、画像入力部５３１によってマニュアル１Ａ（図１）をスキャンし、文字認識部５３２および文字データ作成部５３３によってマニュアル１Ａの文字データを作成する。さらに、文字データ作成部５３３によって、作成した文字データに含まれるキーワードに基づいて、マニュアル１Ａの文字列から、作業手順を案内する文章のテキストデータを熟練度別に作成し、記憶部５３６によりデータベースとして格納する。このヘルプデータベース作成処理において、画像入力部５３１、文字認識部５３２、文字データ作成部５３３、キー入力部５３４、ヘルプデータ管理部５３５および記憶部５３６は、ヘルプデータ作成手段として機能する。
図１７は、ヘルプデータベース６０４の構成例を示す図である。図１７に例示するヘルプデータベース６０４では、ロール紙交換作業について、レベル１〜５の熟練度毎に、作業手順を案内するテキストデータが格納されている。このテキストデータは、熟練度のレベルが高いほど簡潔で、レベルが低いほど詳細なものとなっており、未熟な作業者に対しては詳細な案内を行う一方で、熟練した作業者に対しては短時間で簡潔な案内を行えるようになっている。マニュアル１Ａをもとにして熟練度別のテキストデータを作成する処理では、マニュアル１Ａの文字データを、例えば、「ロール紙」、「レバー」、「キー」、「交換」等のキーワードをもとに編集する。
このヘルプデータベース作成処理では、複数の言語でヘルプデータを作成して、ヘルプデータベース６０４に格納することも可能である。この場合、ヘルプデータベース６０４には、複数の言語でヘルプデータが格納され、異なる言語のヘルプデータが意味毎に対応付けされる。すなわち、ある作業を指示するためのヘルプデータとして、複数の言語のテキストデータがヘルプデータベース６０４に格納されている場合、これらのテキストデータは相互に対応づけられている。このため、業務コントローラ５は、作業者用端末２に対して送信すべきヘルプデータを特定した後、作業者用端末２に対応する言語のヘルプデータを選択して取得し、作業者用端末２に送信することができる。
【００６３】
スケジュール作成・管理処理において、業務コントローラ５は、作業者の日ごとの勤務可能時間とその日の予想売上金額、店舗の営業時間等の店舗スケジュールが入力されると、作業者別熟練度データベース６０１の各作業者の熟練度に基づいて、各作業者への業務の割り当てや業務スケジュールを決定する。
【００６４】
ここで、業務コントローラ５によって、作業者用端末２の位置を特定する処理について詳細に説明する。
図１８は、店舗における位置検出用タグ４の配置例を示す図であり、店舗の平面図である。図１９は店舗内タグ−位置関連情報１１１の構成例を示す図である。また、図２０は作業−位置関連情報１１２の構成例を示す図である。
図１８に示すように、業務管理システム１が設置された業務エリアとしての店舗１００は、接客業務を行う接客エリア１０１と、調理を行うキッチンエリア１０２と、管理業務を行うためのオフィスエリア１０３とに区分される。オフィスエリア１０３は、作業者の休憩場所としても利用される。業務コントローラ５は、オフィスエリア１０３の管理業務用のデスクに設置される。
【００６５】
接客エリア１０１には、顧客が着席する５箇所のテーブル１〜５が設置され、各テーブル上には表示用端末３が各々設置されている。
接客エリア１０１には、店舗１００の入口の自動ドア付近、各テーブルの近傍とテーブル間の通路、料理置き場、トイレ等に位置検出用タグ４が配設されている。また、キッチンエリア１０２には、洗い場、レンジ台、フライヤー、コンロ、冷蔵庫の各作業場所の近傍に、それぞれ位置検出用タグ４が配設され、オフィスエリア１０３には、休憩用のテーブルと管理業務用のデスクに、位置検出用タグ４がそれぞれ配設されている。上述のように、表示用端末３と作業者用端末２、および、位置検出用タグ４と作業者用端末２とは、概ね１〜２メートル程度の距離で通信可能である。このため、表示用端末３と位置検出用タグ４の配置状態は、例えば図１８に示すように、隣接する表示用端末３または位置検出用タグ４と１〜２メートル以上の間隔を空けておくことが好ましい。
また、接客エリア１０１における位置を詳細に特定するため、接客エリア１０１はフロア１〜８の８個のフロアに仮想的に区分されている。
【００６６】
図１８中に記載したように、店舗１００に設置された全ての表示用端末３および位置検出用タグ４には、ＲＦＩＤタグとしての固有のＩＤが付与されている。
そして、図１９に示す店舗内タグ−位置関連情報１１１には、表示用端末３および位置検出用タグ４の設置場所と、設置された表示用端末３または位置検出用タグ４のＩＤとが対応づけられている。
店舗内タグ−位置関連情報１１１は、業務コントローラ５が備える記憶部５０５に記憶されている。このため、業務コントローラ５は、作業者用端末２から送信される位置情報に基づいて作業者の位置を特定する際に、店舗内タグ−位置関連情報１１１を参照して、位置情報に含まれるＩＤに対応する場所を特定できる。
また、業務コントローラ５は、図１８に示すような店舗平面図を表示装置５２の画面上に表示することが可能である。そして、店舗内タグ−位置関連情報１１１には、表示装置５２の画面上における座標が、各々の表示用端末３および位置検出用タグ４のＩＤに対応づけられている。このため、店舗内タグ−位置関連情報１１１をもとに、表示装置５２に表示した店舗平面図上で、特定の表示用端末３または位置検出用タグ４の位置を表示できる。これにより、業務コントローラ５を操作して管理業務を行うオペレータは、表示装置５２の画面を見て、各々の表示用端末３および位置検出用タグ４の位置、さらには各作業者用端末２の位置を速やかに把握できる。
【００６７】
また、図２０に例示する作業−位置関連情報１１２には、作業内容と、その作業が行われる位置（場所）とが対応づけられている。
例えば、レジ業務は、ＩＤが００６の位置検出用タグ４が配設された位置で開始され、終了時の場所も同位置である。これに対し、テーブル片付けの作業は、開始位置がテーブル１〜５のいずれかであり、終了位置は料理置き場である。このため、開始位置としてテーブル１〜５に設置された表示用端末３のＩＤである００１〜００５が設定され、終了位置としては料理置き場の位置検出用タグ４のＩＤである００８が設定されている。
この作業−位置関連情報１１２を用いれば、作業者用端末２の位置情報のみから作業者の作業内容を判別できる。また、作業者用端末２から作業状況報告のコマンドが送信された場合は、作業者用端末２の位置情報をもとに、作業の進行状況を知ることができ、さらに、既に作業が完了して作業者が別の場所に移動したことや、作業中に別の場所に移動したことを検出できる。
【００６８】
図２１は、店舗に仮想的に分布するポイントの分布状態の例を示す図である。図２２は、距離判定情報１１３の構成例を示す図である。
図２１に示すように、店舗１００には、位置を示す複数のポイントが仮想的に設定されており、距離判定情報１１３は、各ポイント間の距離を示している。距離判定情報１１３を用いれば、例えば、ある位置に最も近い作業者用端末２を特定することや、作業者がある位置から別の位置へ移動するのに要する時間を概算すること等が可能である。
【００６９】
距離判定情報１１３に示すポイント間の距離は、例えば次の方法により求めることができる。
ここでは、図２２に示すポイントＰ００４とＰ０１７との間の距離を求める場合を例に挙げて説明する。まず、店舗１００の全てのポイントＰ００１〜Ｐ０４６について、隣接するポイントおよび同一直線上に位置する関連ポイントとして定義する。例えば、ポイントＰ００４の関連ポイントとしては、ポイントＰ００１、Ｐ００５、Ｐ００８、Ｐ０１５、Ｐ０２１が該当する。次に、基準となるポイントＰ００４を判定ポイントとして定め、判定ポイントＰ００４関連する関連ポイント（Ｐ００１、Ｐ００５、Ｐ００８、Ｐ０１５、Ｐ０２１）を検索する。
ここで、判定ポイントと検索された関連ポイントを保存し、さらに、各々の関連ポイントに登録されている関連ポイントを検索する。但し、既に保存されているポイントは除外するので、Ｐ００１、Ｐ００４、Ｐ００５、Ｐ００８、Ｐ０１５、Ｐ０２１以外のポイントとして、Ｐ００８の関連ポイントであるＰ００９が該当する。このポイントＰ００９を追加して保存し、この関連ポイントＰ００９の関連ポイントを検索する。ここでも、既に保存されているポイントは除外するので、ポイントＰ００２、Ｐ０１０、Ｐ０１７、Ｐ０１８、Ｐ０２４、Ｐ０２９が該当する。以上の関連ポイントの検索を繰り返し、目標位置であるＰ０１７が検索された時点で、判定ポイントから関連ポイントまで、および、関連ポイントから目標位置までの距離を合計する。ポイントＰ００４からＰ０１７の距離は、距離５０＋１００＋１００＝２５０となる。
以上の処理を全ての関連ポイントについて行い、判定ポイントと目標位置とが同一の複数の経路について距離を小さい順に並べ、最小の距離を選択する。これにより、店舗１００における全てのポイント間の距離が求められ、図２２に示す距離判定情報１１３が作成される。
【００７０】
続いて、業務管理システム１の動作について説明する。
図２３〜図３１の各図は、業務管理システム１の動作を示すフローチャートである。図２３は、特に、業務管理システム１の基本的な動作を示す。
通常業務の開始に先立って、業務コントローラ５においては、作業者用端末２、表示用端末３および業務コントローラ５の間で相互に送受信するコマンドが、例えばキー入力装置５６の操作により定義および登録される（ステップＳ１０１）。業務コントローラ５は、登録されたコマンドのリストを作成し（ステップＳ１０２）、このコマンドリストを作業者用端末２に対して送信する（ステップＳ１０３）。
【００７１】
作業者用端末２は、業務コントローラ５から送信されたコマンドリストを受信して（ステップＳ１０４）、コマンドリストに含まれるコマンドの言語モデルを作成する（ステップＳ１０５）。この言語モデルは、作業者がコマンドに該当する語または類似する語を発声した場合に、この語をコマンドとして認識するためのモデルである。
その後、作業者用端末２は、作業者の音声を認識する動作を実行し（ステップＳ１０６）、コマンドに該当する音声を認識した場合には、音声認識により得られたテキストデータにコマンドである旨のフラグを付し（ステップＳ１０７）、位置を示すデータを取得すべく、付近の表示用端末３または位置検出用タグ４と通信を行う（ステップＳ１０８）。
ここで、作業者用端末２の付近の表示用端末３または位置検出用タグ４がＩＤ情報を送信すると（ステップＳ１０９）、作業者用端末２は、送信されたＩＤ情報を受信して、このＩＤ情報に含まれるＩＤを取得し（ステップＳ１１０）、取得したＩＤを含む位置情報とともに、コマンドのデータを業務コントローラ５へ送信する（ステップＳ１１１）。
業務コントローラ５は、作業者用端末２から送信されたデータを受信し（ステップＳ１１２）、フラグをもとにコマンドであることを認識して、このコマンドに基づく処理を実行する（ステップＳ１１３）。
【００７２】
また、表示用端末３においてタッチパネル３０８が操作され、顧客がコールを行う旨を入力した場合、表示用端末３は、この操作によって入力された情報を取得し（ステップＳ１２１）、取得した情報に表示用端末３からのリクエストである旨を示すフラグを付して（ステップＳ１２２）、業務コントローラ５へ送信する（ステップＳ１２３）。リクエストとは、上記のコール情報とクレーム情報とを総称したものである。
業務コントローラ５は、表示用端末３から送信されたデータを受信し（ステップＳ１２４）、フラグをもとに、受信したデータがリクエストであると判別して、このリクエストに応じた処理を実行する（ステップＳ１２５）。
この図２３に示す処理、および、以下に説明する処理において、業務コントローラ５は作業者用端末２が異なる言語間のデータ変換を行う場合は、予め定められた言語（例えば、日本語）のデータを送信し、作業者用端末２が異なる言語間のデータ変換を行わない場合は、作業者別熟練度データベース６０１に格納された使用可能言語の情報をもとに、送信するデータの言語を特定し、この言語のデータを送信する。
【００７３】
以下、図２４〜図２８の動作は、業務コントローラ５が、作業者用端末２から送信されたコマンド等の受信後に実行する処理であり、図２３のステップＳ１１３に相当する。
図２４は、コマンドの処理に係る業務管理システム１の動作を示すフローチャートであり、特に、作業状況登録コマンドに係る動作を示す。この図２４に示す動作において、作業者用端末２は状況報告手段として機能し、業務コントローラ５は状況管理手段として機能する。
【００７４】
業務コントローラ５は、受信した情報を一時的に記憶し（ステップＳ１３１）、作業状況登録コマンドであるか否かを判別する（ステップＳ１３２）。
受信したコマンドが作業状況登録コマンドであった場合（ステップＳ１３２；Ｙｅｓ）、業務コントローラ５は、作業−位置関連情報１１２を参照し、コマンドが示す作業内容と、コマンドとともに受信した位置情報とが、適合しているか否かを判別し（ステップＳ１３３）、適合していない場合には、コマンドの受信時刻と、コマンドが示す作業内容、および、位置情報を作業履歴データベース６０３に格納する（ステップＳ１３４）。
作業内容と位置情報とが適合している場合（ステップＳ１３３；Ｙｅｓ）、業務コントローラ５は、標準作業時間データベース６０２を参照して、受信したコマンドが示す作業に要する標準的な作業時間を検索する（ステップＳ１３５）。ここでは、コマンドを送信した作業者用端末２を使用する作業者の熟練度を加味して検索が行われる。そして、業務コントローラ５は、標準作業時間データベース６０２の標準作業時間を取得し（ステップＳ１３６）、取得した標準作業時間から作業終了が見込まれる時刻を求め、作業者の作業状況と、その作業の終了予定とを作業履歴データベース６０３に格納する（ステップＳ１３７）。
【００７５】
続いて、業務コントローラ５は、作業位置を確認する処理を開始し（ステップＳ１３８）、作業者用端末２に対して位置情報の送信を求めるデータを送信する（ステップＳ１３９）。
作業者用端末２は、業務コントローラ５から送信されたデータを受信し（ステップＳ１４０）、付近の表示用端末３または位置検出用タグ４との通信を実行する（ステップＳ１４１）。ここで、作業者用端末２の付近の表示用端末３または位置検出用タグ４がＩＤ情報を送信すると（ステップＳ１４２）、作業者用端末２は、送信されたＩＤ情報を受信して、このＩＤ情報に含まれるＩＤを取得し（ステップＳ１４３）、取得したＩＤを含む位置情報を業務コントローラ５へ送信する（ステップＳ１４４）。
業務コントローラ５は、作業者用端末２から送信された位置情報を受信し（ステップＳ１４５）、受信した位置情報が、現在実行中の作業の終了予定位置にあるか否かを判別し（ステップＳ１４６）、終了予定位置にない場合はステップＳ１３８に戻る。
作業者用端末２の位置情報が作業の終了予定位置と一致した場合（ステップＳ１４６；Ｙｅｓ）、業務コントローラ５は、作業が完了したものとして作業履歴データベース６０３の情報を更新し（ステップＳ１４７）、本処理を終了する。
【００７６】
また、作業者用端末２から受信したコマンドが作業状況登録コマンドでない場合（ステップＳ１３２；Ｎｏ）、業務コントローラ５は、このコマンドが作業終了報告のコマンドであるか否かを判別する（ステップＳ１４８）。ここで、作業終了報告のコマンドであった場合（ステップＳ１４８；Ｙｅｓ）、業務コントローラ５はステップＳ１４７に移行して、作業履歴データベース６０３の情報を更新する。また、作業終了報告のコマンドでなかった場合には（ステップＳ１４８；Ｎｏ）、後述するように該当するコマンドに応じた処理を実行する。
【００７７】
図２５は、コマンドの処理に係る業務管理システム１の動作を示すフローチャートであり、特に、ヘルプコマンドに係る動作を示す。この図２５に示す動作において、作業者用端末２はヘルプ要求手段として機能し、業務コントローラ５はヘルプデータ取得手段、ヘルプデータ送信手段として機能する。
業務コントローラ５は、受信した情報を一時的に記憶し（ステップＳ１５１）、ヘルプコマンドであるか否かを判別する（ステップＳ１５２）。
受信したコマンドがヘルプコマンドであった場合（ステップＳ１５２；Ｙｅｓ）、業務コントローラ５は、ヘルプコマンドを送信した作業者用端末２を使用する作業者の熟練度を、作業者別熟練度データベース６０１から検索し（ステップＳ１５３）、熟練度のレベルを取得する（ステップＳ１５４）。
そして、業務コントローラ５は、ヘルプデータベース６０４から、作業者が実行中の作業と、作業者の熟練度とに対応する作業指示のデータを検索し（ステップＳ１５５）、対応する作業指示のデータを取得する（ステップＳ１５６）。業務コントローラ５は、取得した作業指示のデータを作業者用端末２へ送信し（ステップＳ１５７）、作業者用端末２は、送信されたデータを受信して（ステップＳ１５８）、一時的に記憶し（ステップＳ１５９）、イヤホン２１から作業指示を音声として出力する（ステップＳ１６０）。
また、受信したコマンドがヘルプコマンドでなかった場合には（ステップＳ１５２；Ｎｏ）、該当するコマンドに応じた処理を実行する。
【００７８】
図２６は、コマンドの処理に係る業務管理システム１の動作を示すフローチャートであり、特に、応援コマンドに係る動作を示す。この図２６に示す動作において、作業者用端末２は、応援要求手段、位置情報送信手段として機能し、業務コントローラ５は応援指示データ送信手段、位置情報取得手段、選択手段として機能する。
業務コントローラ５は、受信した情報を一時的に記憶し（ステップＳ１７１）、応援コマンドであるか否かを判別する（ステップＳ１７２）。
受信したコマンドが応援コマンドであった場合（ステップＳ１７２；Ｙｅｓ）、業務コントローラ５は、応援コマンドにより応援を求められた作業が、一定の熟練度レベルに達した作業者しか携わることができない特定業務に該当するか否かを判別する（ステップＳ１７３）。ここで、特定業務に該当する場合には（ステップＳ１７３；Ｙｅｓ）、業務コントローラ５は、作業者別熟練度データベース６０１において、店舗で作業中の他の作業者について、熟練度のレベルを検索し（ステップＳ１７４）、各作業者の熟練度のレベルを読み出して一時的に記憶する（ステップＳ１７５）。
そして、応援コマンドにより応援を求められた作業の作業位置に最も近い作業者用端末２の位置を確認する処理を開始し（ステップＳ１７６）、他の作業者用端末２に対して位置情報の送信を求めるデータを送信する（ステップＳ１７７）。一方、応援コマンドにより応援を求められた作業が特定業務に該当しない場合（ステップＳ１７３；Ｎｏ）、業務コントローラ５は、そのままステップＳ１７６に移行する。
【００７９】
各々の作業者用端末２は、業務コントローラ５から送信されたデータを受信し（ステップＳ１７８）、付近の表示用端末３または位置検出用タグ４との通信を実行する（ステップＳ１７９）。ここで、作業者用端末２の付近の表示用端末３または位置検出用タグ４がＩＤ情報を送信すると（ステップＳ１８０）、作業者用端末２は、送信されたＩＤ情報を受信して、このＩＤ情報に含まれるＩＤを取得し（ステップＳ１８１）、取得したＩＤを含む位置情報を業務コントローラ５へ送信する（ステップＳ１８２）。
業務コントローラ５は、作業者用端末２から送信された位置情報を受信し（ステップＳ１８３）、受信した位置情報に基づいて作業履歴データベース６０３の情報を更新する（ステップＳ１８４）。
【００８０】
続いて、業務コントローラ５は、作業履歴データベース６０３の情報に基づいて各作業者の作業状況を確認し（ステップＳ１８５）、勤務スケジュールに基づいて各作業者の残り勤務時間を確認する（ステップＳ１８６）。業務コントローラ５は、応援を求められた作業に適した作業者を選定し（ステップＳ１８７）、応援に向かうよう指示するデータを作成して（ステップＳ１８８）、選定した作業者の作業者用端末２にデータを送信する（ステップＳ１８９）。ここで、業務コントローラ５は、特定業務に該当しない業務であっても、作業者別熟練度データベース６０１および作業履歴データベース６０３から取得した情報に基づいて、応援すべき作業に関する作業者の熟練度と作業状況をもとに、作業者を選定してもよい。
作業者用端末２は、指示のデータを受信して（ステップＳ１９０）、一時的に記憶し（ステップＳ１９１）、指示をイヤホン２１から音声で出力する（ステップＳ１９２）。
また、受信したコマンドが応援コマンドでなかった場合には（ステップＳ１７２；Ｎｏ）、該当するコマンドに応じた処理を実行する。
【００８１】
図２７は、コマンドの処理に係る業務管理システム１の動作を示すフローチャートであり、特に、異常通知コマンドおよび店内放送コマンドに係る動作を示す。この図２７に示す動作において、作業者用端末２は報知要求手段として機能し、業務コントローラ５は報知手段として機能する。
業務コントローラ５は、受信した情報を一時的に記憶し（ステップＳ２０１）、異常通知コマンドであるか否かを判別する（ステップＳ２０２）。
受信したコマンドが異常通知コマンドであった場合（ステップＳ２０２；Ｙｅｓ）、業務コントローラ５は、異常通知コマンドから警戒すべき内容を抽出して一時的に記憶し（ステップＳ２０３）、作業者用端末２に対して警告を行うためのデータを作成して（ステップＳ２０４）、作業者用端末２へ送信する（ステップＳ２０５）。ここで、業務コントローラ５は、店舗内の全ての作業者用端末２へデータを送信してもよいし、警戒すべき場所に近い作業者用端末２、或いは、その位置に接近している作業者用端末２に対してのみデータを送信してもよい。
作業者用端末２は、警告のデータを受信すると（ステップＳ２０６）、受信したデータを一時的に記憶し（ステップＳ２０７）、イヤホン２１から警戒を告げる音声を出力する（ステップＳ２０８）。
【００８２】
また、受信したコマンドが異常通知コマンドでなかった場合（ステップＳ２０２；Ｎｏ）、業務コントローラ５は、受信したコマンドが店内放送コマンドであるか否かを判別する（ステップＳ２０９）。店内放送コマンドであった場合（ステップＳ２０９；Ｙｅｓ）、業務コントローラ５は、店内放送コマンドから放送すべき内容を抽出して一時的に記憶し（ステップＳ２１０）、放送用のデータを作成して（ステップＳ２１１）、このデータに基づいて音声信号を生成して、スピーカー５３から音声を出力することにより、店内放送を行う（ステップＳ２１２）。また、受信したコマンドが店内放送コマンドでなかった場合には（ステップＳ２０９；Ｎｏ）、該当するコマンドに応じた処理を実行する。
【００８３】
図２８は、コマンドの処理に係る業務管理システム１の動作を示すフローチャートであり、特に、休憩処理コマンドに係る動作を示す。休憩処理コマンドとは、作業者用端末２を使用する作業者が、休憩時間に入る旨を知らせるコマンドである。
業務コントローラ５は、受信した情報を一時的に記憶し（ステップＳ２２１）、休憩処理コマンドであるか否かを判別する（ステップＳ２２２）。
受信したコマンドが休憩処理コマンドであった場合（ステップＳ２２２；Ｙｅｓ）、業務コントローラ５は、該当する作業者のスケジュールを確認し（ステップＳ２２３）、休憩時間に達しているか否かを判別する（ステップＳ２２４）。
【００８４】
ここで、作業者の休憩時間に達している場合（ステップＳ２２４；Ｙｅｓ）、業務コントローラ５は、休憩室に移動して休憩を取得する旨を通知するデータを作成し（ステップＳ２２５）、このデータを該当する作業者用端末２に送信する（ステップＳ２２６）。
作業者用端末２は、通知のデータを受信すると（ステップＳ２２７）、受信したデータを一時的に記憶し（ステップＳ２２８）、イヤホン２１から休憩を通知する音声を出力する（ステップＳ２２９）。
【００８５】
一方、作業者の休憩時間に達していない場合（ステップＳ２２４；Ｎｏ）、業務コントローラ５は、作業者の作業状況を一時的に記憶し（ステップＳ２３０）、まだ休憩の時刻ではない旨を通知するためのデータを作成して（ステップＳ２３１）、このデータを該当する作業者用端末２に送信する（ステップＳ２３２）。
作業者用端末２は、通知のデータを受信すると（ステップＳ２３３）、受信したデータを一時的に記憶し（ステップＳ２３４）、イヤホン２１から、まだ休憩ではない旨を通知する音声を出力する（ステップＳ２３５）。
また、受信したコマンドが休憩処理コマンドでなかった場合には（ステップＳ２２２；Ｎｏ）、該当するコマンドに応じた処理を実行する。
【００８６】
図２９は、割り込み処理に係る業務管理システム１の動作を示すフローチャートである。この割り込み処理は、表示用端末３からのリクエストがあった場合に、このリクエストに対応するための処理であり、図２３のステップＳ１２５に相当する。この図２９に示す動作において、業務コントローラ５は移動指示データ送信手段として機能する。
業務コントローラ５は、表示用端末３から受信した情報を一時的に記憶し（ステップＳ２４１）、コール情報であるか否かを判別する（ステップＳ２４２）。
受信したデータがコール情報であった場合（ステップＳ２４２；Ｙｅｓ）、業務コントローラ５は、コール情報を送信した表示用端末３に最も近い作業者用端末２の位置を確認する処理を開始し（ステップＳ２４３）、全ての作業者用端末２に対して位置情報の送信を求めるデータを送信する（ステップＳ２４４）。
【００８７】
各々の作業者用端末２は、業務コントローラ５から送信されたデータを受信し（ステップＳ２４５）、付近の表示用端末３または位置検出用タグ４との通信を実行する（ステップＳ２４６）。ここで、作業者用端末２の付近の表示用端末３または位置検出用タグ４がＩＤ情報を送信すると（ステップＳ２４７）、作業者用端末２は、送信されたＩＤ情報を受信して、このＩＤ情報に含まれるＩＤを取得し（ステップＳ２４８）、取得したＩＤを含む位置情報を業務コントローラ５へ送信する（ステップＳ２４９）。
業務コントローラ５は、作業者用端末２から送信された位置情報を受信し（ステップＳ２５０）、受信した位置情報に基づいて作業履歴データベース６０３の情報を更新する（ステップＳ２５１）。
【００８８】
続いて、業務コントローラ５は、作業履歴データベース６０３の情報に基づいて各作業者の作業状況を確認し（ステップＳ２５２）、勤務スケジュールに基づいて各作業者の残り勤務時間を確認する（ステップＳ２５３）。そして、業務コントローラ５は、応援を求められた作業に適した作業者を選定し（ステップＳ２５４）、コール情報を送信した顧客のもとに向かうよう指示するデータを作成して（ステップＳ２５５）、選定した作業者の作業者用端末２にデータを送信する（ステップＳ２５６）。
作業者用端末２は、指示のデータを受信して（ステップＳ２５７）、一時的に記憶し（ステップＳ２５８）、指示をイヤホン２１から音声で出力する（ステップＳ２５９）。
また、受信したコマンドがコール情報でなかった場合には（ステップＳ２４２；Ｎｏ）、該当するコマンドに応じた処理を実行する。
【００８９】
図３０は、クレーム情報の処理に係る業務管理システム１の動作を示すフローチャートである。この処理は、表示用端末３からのリクエストがあった場合に、このリクエストに対応するための処理であり、図２３のステップＳ１２５の動作に該当する。
業務コントローラ５は、受信した情報を一時的に記憶し（ステップＳ２７１）、クレーム情報であるか否かを判別する（ステップＳ２７２）。
受信したデータがクレーム情報であった場合（ステップＳ２７２；Ｙｅｓ）、業務コントローラ５は、クレーム情報の内容を抽出して、クレーム情報に関連する業務を確認する（ステップＳ２７３）。続いて、業務コントローラ５は、クレーム情報を送信した表示用端末３の位置を特定して、作業履歴データベース６０３の検索を行い（ステップＳ２７４）、この表示用端末３の近傍で該当する作業を行った作業者を特定する（ステップＳ２７５）。
そして、業務コントローラ５は、作業者別熟練度データベース６０１のクレーム状況に関する情報を更新し（ステップＳ２７６）、クレームに対応すべき作業者を検索する（ステップＳ２７７）。業務コントローラ５は、クレームの対応を指示するデータを作成し（ステップＳ２７８）、このデータを作業者用端末２へ送信する（ステップＳ２７９）。
【００９０】
作業者用端末２は、業務コントローラ５から送信された指示のデータを受信して（ステップＳ２８１）、一時的に記憶し（ステップＳ２８２）、指示をイヤホン２１から音声で出力する（ステップＳ２８３）。
また、受信したコマンドがクレーム情報でなかった場合には（ステップＳ２７２；Ｎｏ）、該当するコマンドに応じた処理を実行する。
【００９１】
図３１は、スケジュール作成およびスケジュール管理に係る業務管理システム１の動作を示すフローチャートである。
この動作は、オペレータがキー入力装置５６を操作することにより、開始される。
業務コントローラ５は、複数の作業者についてキー入力装置５６により入力された処理対象日の勤務可能時間を記憶し（ステップＳ２９１）、キー入力装置５６により入力され、或いは予め設定された処理対象日の店舗のスケジュールを記憶する（ステップＳ２９２）。さらに業務コントローラ５は、キー入力装置５６により入力され、或いは予め設定された処理対象日の予想売上高を記憶する（ステップＳ２９３）。
続いて、業務コントローラ５は、処理対象日の時間帯別の工数表を作成し（ステップＳ２９４）、勤務可能な作業者で構成される全ての組み合わせを求め、各組み合わせに基づく複数パターンのスケジュール表を作成する（ステップＳ２９５）。
続いて、業務コントローラ５は、処理対象日に勤務する作業者の熟練度を、作業者別熟練度データベース６０１から検索し（ステップＳ２９６）、作成したスケジュール表における各作業者の作業時間（勤務時間）に、検索した各作業者の熟練度を乗じて、作業者毎の指数を算出する。例えば、作業者の熟練度が４、当日の作業時間が３．５時間の場合には、指数は４×３．５＝１４となる。そして、業務コントローラ５は、ステップＳ２９５で作成した各々のスケジュール表について、全作業者の指数の総和からなるスケジュール表の指数を算出する（ステップＳ２９７）。
作成した全てのスケジュール表の指数を求めた後、業務コントローラ５は、指数が最も大きいスケジュール表を選定して、処理対象日のスケジュールとして確定する（ステップＳ２９８）。スケジュール表の指数が大きいほど、熟練度が高く業務を効率よく遂行できる作業者が、長い時間作業に従事する。従って、指数が大きい方が作業効率のよいスケジュール表であるということができ、ステップＳ２９８では、最も作業効率の良いスケジュール表を選定する。
その後、業務コントローラ５は、確定したスケジュール表に定められた作業時間が来るまで待機する（ステップＳ２９９）。
【００９２】
作業開始の時間になると（ステップＳ２９９；Ｙｅｓ）、業務コントローラ５は、作業者の熟練度に応じて作業者を補助する処理を開始する（ステップＳ３００）。この処理で、業務コントローラ５は、ヘルプデータベース６０４から、各作業者の熟練度および担当する作業に対応する作業手順のデータを取得して、作業指示用のデータを作成し（ステップＳ３０１）、このデータを各々の作業者用端末２へ送信する（ステップＳ３０２）。
作業者用端末２は、作業指示のデータを受信して（ステップＳ３０３）、一時的に記憶し（ステップＳ３０４）、指示をイヤホン２１から音声で出力する（ステップＳ３０５）。
この図３１に示す動作においては、作業者別熟練度データベース６０１に格納された情報に基づき、作業者の熟練度を考慮して最も作業効率の良いスケジュールを作成するので、業務効率のより一層の向上を図ることができる。
【００９３】
以上のように、本発明の実施形態に係る業務管理システム１は、作業者が携帯する作業者用端末２から業務コントローラ５に対し、予め作成されたコマンドリストに従って報告および要求を行い、この報告および要求に基づいて、業務コントローラ５から作業者用端末２に対して案内および指示を行う。これにより、作業者の状況を正確に把握するとともに、作業者に対して適切な指示を行うことで、業務を効率よく進行させることができる。
具体的には、作業者用端末２から業務コントローラ５に対して、作業状況コマンドと位置情報とが送信され、作業終了時には作業終了コマンドが送信される。このコマンドに応答して、業務コントローラ５は、作業者の作業状況と位置とを示す情報に基づいて作業履歴データベース６０３に正確な作業履歴を保存する。
また、業務コントローラ５は、作業者別熟練度データベース６０１に格納された情報に基づいて、作業者毎に、作業の内容毎の熟練度を示す情報を生成して、作業者別熟練度データベース６０１の構築および更新を行う。これにより、作業者が行った作業毎の実行回数等を含む作業履歴に基づいて、作業者の熟練度を正確に反映した熟練度を決定し、作業者別熟練度データベース６０１の情報の正確性を保持できるので、作業者の熟練度を正確に考慮して、確実で無駄のない作業管理を行える。
さらに、業務コントローラ５は、作業履歴データベース６０３に格納された情報に基づいて作業者別熟練度データベース６０１を更新するので、常に正確に、標準的な作業時間を把握できる。
【００９４】
また、作業者の音声により、作業者用端末２から業務コントローラ５に対してヘルプコマンドを送信することにより、業務コントローラ５によって、作業者が実行する作業に対応して作業手順を案内するヘルプデータがヘルプデータベース６０４から取得され、作業者用端末２に送信され、このヘルプデータに基づいて、作業者用端末２のイヤホン２１から音声によって作業手順が出力される。これにより、作業者が不慣れな作業を行う場合に、作業者に対して的確に作業手順を案内することが可能となり、経験の浅い未熟な作業者であっても確実に作業を遂行できる。従って、作業者の経験や能力に関わらず、確実に、かつ効率よく作業を進行させることが可能となる。
【００９５】
さらに、上記構成において、ヘルプデータベース６０４には、熟練度毎のヘルプデータが格納されており、業務コントローラ５は、作業者別熟練度データベース６０１に格納された作業者毎および作業毎の熟練度を示す情報に基づいて、最適なヘルプデータを取得して作業者用端末２へ送信する。これにより、例えば経験の浅い作業者に対しては詳細な作業手順を案内し、熟練度の高い作業者に対しては簡潔に作業手順を案内することが可能となり、必要にして十分な案内を行うことができる。従って、作業者の経験や能力に関わらず、必要な場合にのみ無駄なく十分な作業手順の案内を行うことで、より確実に、かつ、より効率よく作業を進行させることが可能となる。
【００９６】
ヘルプデータベース６０４は、図１２を参照して説明したように、既存のマニュアル１Ａや取扱説明書等の作業手順が記載された書面をスキャナー５４でスキャンすることで容易に、かつ速やかに構築および更新できるので、業務管理システム１の管理運営に伴うコストおよび労力負担を軽く抑えることができる。
【００９７】
また、作業者用端末２から業務コントローラ５に対し、応援コマンドが送信された場合、業務コントローラ５は、他の作業者用端末２に対して、応援に向かうよう指示するデータを送信し、この指示が他の作業者用端末２のイヤホン２１から音声により出力されるので、一人の作業者に作業が集中した場合に、速やかに作業を分散できる。これにより、作業者の作業分担の効率化と適正化を容易に実現できる。
この応援コマンドに対応する処理において、業務コントローラ５は、作業者用端末２から送信された応援コマンドが指定する位置を参照し、この位置の近くに位置する作業者用端末２を選んで、応援に向かうよう指示するデータを送信するので、作業者の無駄な移動を省くことにより、効率よく作業を分散でき、また、迅速な対応が可能となる。
さらに、業務コントローラ５は、作業者用端末２から応援コマンドが送信され、この応援コマンドに応答して、作業者用端末２を選ぶ際に、応援すべき作業について適した熟練度を有し作業終了が見込まれる作業者を特定し、この作業者が使用する作業者用端末２を選択する。これにより、業務の円滑な進行を確保しつつ、作業者の作業分担の効率化と適正化を容易に実現できる。
【００９８】
また、作業者用端末２から業務コントローラ５に対し、異常通知コマンドが送信された場合、業務コントローラ５は、該当する位置の近くに位置する作業者用端末２、または全ての作業者用端末２に対して警告用のデータを送信する。さらに、作業者用端末２から業務コントローラ５に対し、店内放送コマンドが送信された場合に、業務コントローラ５は、スピーカー５３から音声を出力して、店舗１００の全体に音声による報知を行う。
これにより、異常に関する報告を速やかに行うことが可能となり、作業者に負担を与えることなく、好ましくない事態に対して迅速かつ的確に対応できる。
【００９９】
業務コントローラ５は、キー入力装置５６の操作によって、作業者の勤務可能時間、店舗のスケジュール、予想売上高に基づいて、作業者の熟練度を考慮した作業者毎のスケジュールを作成するので、作業者毎の熟練度の差を反映して店舗１００の運営に支障のないスケジュールを容易に作成できる。これにより、店舗１００の確実な運営を可能とし、かつ、店舗１００の運営に関する労力を著しく軽減できる。そして、作業者用端末２から５に対して休憩処理コマンドが送信された場合には、作業者毎のスケジュールに基づいて、休憩を取得可能であるか否かを作業者に通知することができるので、作業者の労務管理を適切に行うことができる。
【０１００】
また、表示用端末３から業務コントローラ５に対して、コール情報が送信された場合には、この表示用端末３の近くに位置する作業者用端末２に対して、表示用端末３の位置に向かうよう指示するデータが送信される。これにより、顧客が表示用端末３を操作した場合に、顧客の求めに迅速に対応することが可能になり、顧客の満足度を高めることができる。さらに、このコール情報に対応する処理、および、上述した応援コマンドに対応する処理においては、作業中でない作業者で、かつ、残り勤務時間が十分にある作業者の作業者用端末２に対して指示が送信されるので、作業者に過度の負担を与えることがなく、労務管理上も極めて適切に、作業の分散を図ることができる。
さらに、表示用端末３から業務コントローラ５に対して、クレーム情報が送信された場合には、クレームの対象となった作業者を特定して、作業履歴データベース６０３におけるクレームの回数を更新するので、このクレームの回数をも正確に反映して、作業者の熟練度を正確に把握できる。
そして、クレームの対象となった作業者に対して、クレームに対応するよう指示を行うことで、顧客に対して適切に対応し、顧客の満足度を高めるとともに、作業者の教育を効果的に行えるという利点がある。
【０１０１】
また、作業者用端末２は、作業者の音声を集音して認識することにより、音声の内容を示すテキストデータを作成する。すなわち、音声を用いた入力装置として利用可能である。また、作業者用端末２は、業務コントローラ５から送信されたデータに基づいてイヤホン２１から音声を出力する。これにより、作業者は、作業を中断することなく入力を行い、業務コントローラ５からの指示や案内等を受けることができるので、作業の効率化を図ることができる。さらに、作業者用端末２は、音声発生ＬＳＩ２０５の機能により、予め設定された言語とは異なる言語で記述された言語データであっても、言語データの変換を行って、予め設定された言語の音声を出力できる。これにより、例えば、日本語のデータが業務コントローラ５から作業者用端末２に送信された場合に、作業者用端末２においてデータの変換を行い、英語や中国語や他の言語の音声を出力できる。このため、業務管理システム１においては、異なる言語を使用する複数の作業者に対し、業務コントローラ５から一つの言語のデータを送信することで、効率よく指示を行うことができる。
【０１０２】
また、業務管理システム１においては、作業者用端末２の位置を示す情報として、表示用端末３および位置検出用タグ４から作業者用端末２に対して送信されるＩＤ情報を利用する。すなわち、表示用端末３および位置検出用タグ４に固有のＩＤを、作業者用端末２の位置を示す情報とする。これにより、作業者用端末２の位置を、容易にかつ速やかに特定できる。特に、表示用端末３および位置検出用タグ４が持つＲＦＩＤタグとしての機能によれば、設置が容易である上、例えば非接触で容易に情報を取得できるので、業務管理システム１における作業管理の一層の効率化を図ることができる。
【０１０３】
加えて、作業者用端末２が言語データの変換を行わない場合には、予め作業者別熟練度データベース６０１に格納された情報により、各々の作業者用端末２が使用する言語が設定され、ヘルプデータベース６０４には言語毎のヘルプデータが格納され、業務コントローラ５は、作業者別熟練度データベース６０１に格納された情報に基づいて、各々の作業者用端末２が使用する言語のヘルプデータを取得して、作業者用端末２に送信する。これにより、各作業者が得意とする言語が異なっていても、容易に、かつ確実に指示を行い、作業を遂行させることが可能となる。また、作業者は、自身が得意とする言語で指示を受けることができ、安心して速やかに作業を遂行できる。これにより、作業者の言語面の能力が異なっていても、作業者と業務管理側との双方の負担を大幅に軽減し、円滑に業務を進めることが可能となり、効率のよい業務管理を行える。
【０１０４】
なお、上述した各実施形態は、あくまでも本発明の一態様を示すものであり、本発明の範囲内で任意に変形および応用が可能である。
例えば、上記実施形態において、作業者用端末２が、作業者の音声を認識してテキストデータを生成する例を含めて説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、テキストデータ以外の形式のデータを処理してもよい。また、作業者の音声をマイク２２により集音し、この音声信号を認識する処理を本体部２５が行う構成としたが、この音声信号を認識する処理は、業務コントローラ５において実行してもよい。この場合、作業者用端末２は、音声信号を符号化または圧縮して業務コントローラ５へ無線送信すればよい。また、作業者用端末２においては、業務コントローラ５から送信されたデータを、音声発生ＬＳＩ２０５によって他の言語に変換する処理が可能な構成としたが、この言語の変換処理を、業務コントローラ５が行ってもよい。この場合、業務コントローラ５は、作業者が使用する言語に関する情報を、作業者別熟練度データベース６０１から取得すればよい。
さらに、上記実施形態においては、作業者用端末２、表示用端末３および業務コントローラ５が無線ＬＡＮにより相互に通信可能に接続された構成としたが、他の通信方式を採用してもよい。同様に、作業者用端末２は、表示用端末３および位置検出用タグ４との間でＲＦＩＤの形式で無線通信を実行してＩＤ情報を取得するものとしたが、他の無線通信方式を採用することも勿論可能である。
【０１０５】
また、上記実施形態では、飲食業の店舗を業務エリアとする例について説明したが、本発明はこれに限定されず、特定の業務エリアで複数の作業者が業務に従事する場所であれば、どのような場所にも適用可能であり、特に業務エリアの面積が大きく、作業者の数が多い場合には格別の効果がある。本発明は、例えば、各種遊技機を設置したアミューズメント・レジャー業態の店舗・施設や百貨店や量販店等の物販店舗、サービス業を提供する店舗・施設においても適用可能である。さらに、業務エリアは一つの店舗に限定されず、多数の店舗が設置された複合型商業施設や公共施設の全体を業務エリアとしてもよいし、複数の施設を含む区域全体と業務エリアとしてもよい。さらに、互いに重なる領域に複数の業務管理システム１を設置してもよい。この場合、例えば無線ＬＡＮで使用する周波数チャンネルを、個々の業務管理システム１において異なるチャンネルとすれば、混信のおそれもなく容易に実現できる。
【０１０６】
また、業務管理システム１において設置される作業者用端末２、表示用端末３および位置検出用タグ４の数は任意であり、また、業務コントローラ５の機能を複数の装置によって実現することも可能であり、その他、業務管理システム１の具体的構成については任意に変更可能である。
【図面の簡単な説明】
【０１０７】
【図１】実施形態に係る業務管理システムの概略構成を示す図である。
【図２】作業者用端末の構成を示す図である。
【図３】作業者用端末の制御系の構成を示すブロック図である。
【図４】作業者用端末が実現する機能を示す図である。
【図５】作業者用端末が実現する機能を示す図である。
【図６】表示用端末の構成を示す図である。
【図７】表示用端末の制御系の構成を示すブロック図である。
【図８】表示用端末が実現する機能を示す図である。
【図９】位置検出用タグの構成を示す図である。
【図１０】位置検出用タグの制御系の構成を示すブロック図である。
【図１１】業務コントローラの制御系の構成を示すブロック図である。
【図１２】業務コントローラが実現する機能を示す図である。
【図１３】業務コントローラが実現する機能を示す図である。
【図１４】作業者別熟練度データベースの構成例を示す図である。
【図１５】標準作業時間データベースの構成例を示す図である。
【図１６】作業履歴データベースの構成例を示す図である。
【図１７】ヘルプデータベースの構成例を示す図である。
【図１８】店舗における位置検出用タグの配置例を示す図である。
【図１９】店舗内タグ−位置関連情報の構成例を示す図である。
【図２０】作業−位置関連情報の構成例を示す図である。
【図２１】店舗に仮想的に分布するポイントの分布状態の例を示す図である。
【図２２】距離判定情報の構成例を示す図である。
【図２３】業務管理システムの基本的な動作を示すフローチャートである。
【図２４】業務管理システムの動作を示すフローチャートである。
【図２５】業務管理システムの動作を示すフローチャートである。
【図２６】業務管理システムの動作を示すフローチャートである。
【図２７】業務管理システムの動作を示すフローチャートである。
【図２８】業務管理システムの動作を示すフローチャートである。
【図２９】業務管理システムの動作を示すフローチャートである。
【図３０】業務管理システムの動作を示すフローチャートである。
【図３１】業務管理システムの動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【０１０８】
１…業務管理システム、２…作業者用端末（端末装置）、３…表示用端末（リクエスト用端末装置、ＲＦＩＤタグ）、４…位置検出用タグ（ＲＦＩＤタグ）、５…業務コントローラ（業務管理装置、外部装置）、６…データベース部、２０…ヘッドセット部、２１…イヤホン、２２…マイク、２５…本体部、２６、３３…無線ＬＡＮアンテナ、２８…ＲＦＩＤタグリーダアンテナ、３１…本体部、３２…表示部、３４、４１…ＲＦＩＤアンテナ、３５、４２…バッテリー、５１…本体部、５２…表示装置、５３…スピーカー、５４…スキャナー（読取手段）、５５…無線ＬＡＮアクセスポイント、５６…キー入力装置、１００…店舗（業務エリア）、１０１…接客エリア、１０２…キッチンエリア、１０３…オフィスエリア、１１１…店舗内タグ−位置関連情報、１１２…作業−位置関連情報、１１３…距離判定情報、２０１…制御部、２０２…音声認識ミドルウェア、２０３…メモリ、２０４…ファームウェア、２０５…音声発生ＬＳＩ、２０６、２０７…アンプ部、２０８…Ａ／Ｄコンバータ、２１１、３１１、４０４…ＲＦＩＤ制御部、２１２、３１２、４０５…メモリ、２１３、３１３、４０６…ＲＦＩＤ変復調部、２１４、３１４、４０７…ＲＦＩＤ＿ＲＦ部、２１５、３１５…無線ＬＡＮベースバンド部、２１６、３１６…ＭＡＣアドレスメモリ、２１７、３１７…無線ＬＡＮ変復調部、２１８、３１８…無線ＬＡＮ＿ＲＦ部、２３１…音声入力部、２３２…音声認識部、２３３…コマンド情報管理部、２３４…文字データ作成部、２３５…位置情報入力部、２３６…ネットワーク出力制御部、２３７…ネットワーク出力部、２４１…ネットワーク入力部、２４２…出力データ作成部、２４３…音声出力制御部、２４４…音声出力部、３０１…制御部、３０２…メモリ、３０３…ファームウェア、３０４…液晶駆動回路、３０５…液晶表示パネル、３０６…インバータ回路、３０７…バックライト、３０８…タッチパネル、３０９…タッチパネル駆動回路、３３１…情報入力部、３３２…出力データ作成部、３３３…クレーム情報作成部、３３４…コール情報作成部、３３５…出力制御部、３３６…出力部、３３７…表示部、３３８…ネットワーク出力部、４０１…制御部、４０２…メモリ、４０３…ファームウェア、５０１…制御部、５０２…メモリ、５０３…表示処理部、５０４…音声入出力部、５０５…記憶部、５０６…ネットワークインタフェース部、５１１…ネットワーク入力部、５１２…位置情報処理部、５１３…コマンド処理部、５１４…記憶部、５１５…キー入力部、５１６…スケジュール管理部、５１７…外部用データ作成部、５１８…外部制御部、５２０…出力部、５２１…表示部、５２２…ネットワーク出力部、５２３…音声出力部、５３１…画像入力部、５３２…文字認識部、５３３…文字データ作成部、５３４…キー入力部、５３５…ヘルプデータ管理部、５３６…記憶部、６０１…作業者別熟練度データベース（熟練度データベース、使用言語データベース）、６０２…標準作業時間データベース、６０３…作業履歴データベース、６０４…ヘルプデータベース。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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【図３０】
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【図３１】
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