(57)【要約】【課題】対応者による記載のばらつきを意識せずに迅速に目的の検索結果を得ることが出来る情報処理装置を提供することを課題とする。【解決手段】顧客対応時に対応者によって参照される知識情報を蓄積する知識情報蓄積部３１と、対応者による対応内容を含む事例情報を、顧客対応時に参照された知識情報と関連付けて蓄積する事例情報蓄積部３２と、検索文字列の入力を受け付ける検索文字列受付部２１と、受け付けられた検索文字列に基づいて、知識情報蓄積部３１によって蓄積された知識情報を検索し、該当する知識情報を取得する知識情報取得部２２と、知識情報取得部２２によって取得された知識情報に対応する事例情報を、事例情報蓄積部３２によって蓄積された事例情報から関連付けに基づいて取得する事例情報取得部２５と、を備える情報処理装置とした。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客対応時に対応者によって参照される知識情報を蓄積する知識情報蓄積部と、
前記対応者による対応内容を含む事例情報を、顧客対応時に参照された前記知識情報と関連付けて蓄積する事例情報蓄積部と、
検索文字列の入力を受け付ける検索文字列受付部と、
受け付けられた前記検索文字列に基づいて、前記知識情報蓄積部によって蓄積された前記知識情報を検索し、該当する前記知識情報を取得する知識情報取得部と、
前記知識情報取得部によって取得された前記知識情報に対応する前記事例情報を、前記事例情報蓄積部によって蓄積された前記事例情報から前記関連付けに基づいて取得する事例情報取得部と、
を備える情報処理装置。
【請求項２】
前記知識情報取得部によって取得された前記知識情報を選択肢として一覧表示する選択画面の情報を出力する選択画面出力部と、
前記選択画面の情報に含まれる前記知識情報のうち、ユーザによって選択された前記知識情報を識別する情報の入力を受け付ける選択受付部と、
を更に備え、
前記事例情報取得部は、前記知識情報取得部によって取得された前記知識情報のうち、前記選択受付部によって受け付けられた情報が示す前記知識情報に対応する前記事例情報を、前記関連付けに基づいて取得する、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記事例情報取得部によって取得された前記事例情報に基づいた統計情報を出力する統計情報出力部を更に備える、
請求項１または請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
コンピュータが、
顧客対応時に対応者によって参照される知識情報を蓄積する知識情報蓄積ステップと、
前記対応者による対応内容を含む事例情報を、顧客対応時に参照された前記知識情報と関連付けて蓄積する事例情報蓄積ステップと、
検索文字列の入力を受け付ける検索文字列受付ステップと、
受け付けられた前記検索文字列に基づいて、前記知識情報蓄積ステップで蓄積された前記知識情報を検索し、該当する前記知識情報を取得する知識情報取得ステップと、
前記知識情報取得ステップで取得された前記知識情報に対応する前記事例情報を、前記事例情報蓄積ステップで蓄積された前記事例情報から前記関連付けに基づいて取得する事例情報取得ステップと、
を実行する情報処理方法。
【請求項５】
コンピュータが、
前記知識情報取得ステップで取得された前記知識情報を選択肢として一覧表示する選択画面の情報を出力する選択画面出力ステップと、
前記選択画面の情報に含まれる前記知識情報のうち、ユーザによって選択された前記知識情報を識別する情報の入力を受け付ける選択受付ステップと、
を更に実行し、
前記事例情報取得ステップでは、前記知識情報取得ステップで取得された前記知識情報のうち、前記選択受付ステップで受け付けられた情報が示す前記知識情報に対応する前記事例情報を、前記関連付けに基づいて取得する、
請求項４に記載の情報処理方法。
【請求項６】
コンピュータが、
前記事例情報取得ステップで取得された前記事例情報に基づいた統計情報を出力する統計情報出力ステップを更に実行する、
請求項４または請求項５に記載の情報処理方法。
【請求項７】
コンピュータを、
顧客対応時に対応者によって参照される知識情報を蓄積する知識情報蓄積手段と、
前記対応者による対応内容を含む事例情報を、顧客対応時に参照された前記知識情報と関連付けて蓄積する事例情報蓄積手段と、
検索文字列の入力を受け付ける検索文字列受付手段と、
受け付けられた前記検索文字列に基づいて、前記知識情報蓄積手段によって蓄積された前記知識情報を検索し、該当する前記知識情報を取得する知識情報取得手段と、
前記知識情報取得手段によって取得された前記知識情報に対応する前記事例情報を、前記事例情報蓄積手段によって蓄積された前記事例情報から前記関連付けに基づいて取得する事例情報取得手段と、
として機能させる情報処理プログラム。
【請求項８】
コンピュータを、
前記知識情報取得手段によって取得された前記知識情報を選択肢として一覧表示する選択画面の情報を出力する選択画面出力手段と、
前記選択画面の情報に含まれる前記知識情報のうち、ユーザによって選択された前記知識情報を識別する情報の入力を受け付ける選択受付手段と、
として更に機能させ、
前記事例情報取得手段は、前記知識情報取得手段によって取得された前記知識情報のうち、前記選択受付手段によって受け付けられた情報が示す前記知識情報に対応する前記事例情報を、前記関連付けに基づいて取得する、
請求項７に記載の情報処理プログラム。
【請求項９】
コンピュータを、
前記事例情報取得手段によって取得された前記事例情報に基づいた統計情報を出力する統計情報出力手段として更に機能させる、
請求項７または請求項８に記載の情報処理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客対応時の対応者による対応内容を含む事例情報を取得する情報処理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、効率的に検索を行うための技術として、知識情報における各単語の出現頻度を示す平均ベクトルと、問合せ文のベクトルとの距離計算を行うことで、類似度の高いカテゴリを抽出する技術がある（特許文献１を参照）。
【０００３】
また、入力された問合せ文に対して自然文処理を行い、その後ユーザとの対話処理を行って問い合わせ内容を確認することで、関連性の高い質問および回答をデータベースから取得する技術がある（特許文献２を参照）。
【特許文献１】特開２００２−２３０００５号公報
【特許文献２】特開２００３−５８４６４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
公衆回線からの入電または電子メールによる顧客からの問い合わせを受け、オペレータが電話端末または情報端末を利用してこれらの問合せに対して回答を行う顧客サポートセンタがある。このような顧客サポートセンタでは、情報端末を用いて入力された顧客対応の事例情報がサーバに蓄積され、製品開発担当者や顧客サービス担当者等へフィードバックされる。この際、蓄積される事例情報は膨大であるため、そのままのデータを全て担当者等が閲覧することは困難である。このため、事例情報の分類、統計処理等が行われる。
【０００５】
ここで、事例情報をその内容ごとに分類するために、蓄積された事例情報を検索する場合がある。この場合、事例情報のうち特定の内容のものを抽出するために、特定の内容の事例情報に含まれるであろう文字列を指定して検索を行う。しかし、事例情報は自由記入形式のため、同一の内容を記載する場合であっても、顧客対応の対応者によって記載にばらつきが出る。このため、例えば「パーソナルコンピュータ」を意味する単語が含まれる事例情報を検索したい場合に、「パソコン」「マシン」「ＰＣ」等様々な表現が使用されていることを考慮して検索文字列を指定する必要がある。
【０００６】
また、検索文字列がうまく指定できたとしても、意図した内容の事例情報のみを抽出することは困難である。例えば、リカバリ時に所定の障害が起きるトラブルに関係する事例情報のみを抽出したいときに、検索文字列として「リカバリ」を指定しても、「リカバリについて教えてください。」等、抽出したい事例情報以外の事例情報も抽出されてしまう。
【０００７】
上記した事情から、従来、顧客サポートセンタにおいて製品開発や顧客サービスにおいて有用な情報を大量に蓄積したとしても、この情報を分類するのに時間がかかり、結果として製品開発や顧客サービスへのフィードバックに時間がかかっていた。特にパーソナルコンピュータ等のＩＴ関連機器においては、製品開発のサイクルが短く、顧客からの問い合わせや要望を迅速に開発担当者へフィードバックすることが求められるため、フィードバックに時間がかかってしまうことは大きな問題である。
【０００８】
本発明は、上記した問題に鑑み、対応者による記載のばらつきを意識せずに迅速に目的の検索結果を得ることが出来る情報処理装置を提供することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明は、上記した課題を解決するために、顧客対応時に参照した知識情報を事例情報と関連づけて保存した上で、いったん知識情報を検索し、この検索結果に基づいて関連する事例情報を取得することとした。
【００１０】
詳細には、本発明は、顧客対応時に対応者によって参照される知識情報を蓄積する知識情報蓄積部と、前記対応者による対応内容を含む事例情報を、顧客対応時に参照された前記知識情報と関連付けて蓄積する事例情報蓄積部と、検索文字列の入力を受け付ける検索文字列受付部と、受け付けられた前記検索文字列に基づいて、前記知識情報蓄積部によって蓄積された前記知識情報を検索し、該当する前記知識情報を取得する知識情報取得部と、前記知識情報取得部によって取得された前記知識情報に対応する前記事例情報を、前記事例情報蓄積部によって蓄積された前記事例情報から前記関連付けに基づいて取得する事例情報取得部と、を備える情報処理装置である。
【００１１】
知識情報とは、電話や電子メール等による顧客からの問い合わせに対して対応者が回答を行う際に参照する情報であり、問合せの内容ごとに回答すべき内容が含まれる。また、事例情報は、顧客からの問合せに対して対応者が対応した際の内容が記録された情報であり、顧客を識別する情報や、問い合わせ内容、回答内容等を含む。
【００１２】
従来、所望の内容を含む事例情報を抽出しようとした場合、検索文字列に基づいて直接事例情報を検索していたところ、本発明に係る情報処理装置は、検索文字列に基づいて一旦知識情報を検索する。記載のばらつきや表記ゆれが存在しやすい事例情報に代えて、一般的にガイドラインに従って作成されることで記載のばらつきや表記ゆれが少ない知識情報を検索し、取得された知識情報に関連する事例情報を取得することで、記載のばらつきや表記ゆれの問題を気にすることなく、正確に所望の事例情報を取得することが可能となる。
【００１３】
また、本発明に係る情報処理装置は、前記知識情報取得部によって取得された前記知識情報を選択肢として一覧表示する選択画面の情報を出力する選択画面出力部と、前記選択画面の情報に含まれる前記知識情報のうち、ユーザによって選択された前記知識情報を識別する情報の入力を受け付ける選択受付部と、を更に備え、前記事例情報取得部は、前記知識情報取得部によって取得された前記知識情報のうち、前記選択受付部によって受け付けられた情報が示す前記知識情報に対応する前記事例情報を、前記関連付けに基づいて取得してもよい。
【００１４】
知識情報取得部によって取得された知識情報を選択肢として出力し、更にユーザに選択を行わせることで、間接的に事例情報を効率的に絞り込むことが可能となる。
【００１５】
また、本発明に係る情報処理装置は、前記事例情報取得部によって取得された前記事例情報に基づいた統計情報を出力する統計情報出力部を更に備えてもよい。
【００１６】
事例情報の一覧や、取得された事例情報に基づくグラフ等が出力されることによって、ユーザは、所望の内容を含む事例情報について、顧客サポートセンタにおいて発生している事例の現状や過去の経緯を把握することが出来る。
【００１７】
更に、本発明は、コンピュータが実行する方法、又はコンピュータに実行させるプログラムとしても把握することが可能である。また、本発明は、そのようなプログラムをコンピュータその他の装置、機械等が読み取り可能な記録媒体に記録したものでもよい。ここで、コンピュータ等が読み取り可能な記録媒体とは、データやプログラム等の情報を電気
的、磁気的、光学的、機械的、または化学的作用によって蓄積し、コンピュータ等から読み取ることができる記録媒体をいう。
【発明の効果】
【００１８】
本発明によって、対応者による記載のばらつきを意識せずに迅速に目的の検索結果を得ることが出来る情報処理装置を提供することが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
本発明に係る情報処理装置を、顧客サポートセンタシステムの一部を構成する情報管理サーバ１０として実施した場合の実施の形態について、図面に基づいて説明する。
【００２０】
図１は、本実施形態における顧客サポートセンタシステムの物理構成の概略を示す図である。本実施形態における顧客サポートセンタシステムは、公衆回線からの入電または電子メールによる顧客からの問い合わせを受け、オペレータが電話端末（図示は省略する）または情報端末４０を利用してこれらの問合せに対して回答を行うシステムである。
【００２１】
顧客サポートセンタシステムは、ＬＡＮ１００、ＬＡＮ１００を介して接続された情報端末４０、および情報管理サーバ１０を備える。また、情報管理サーバ１０は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）１１、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）１２等の主記憶装置、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）１３等の補助記憶装置、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）１４、ＮＩＣ（Ｎｅｔｗｏｒｋ  Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ  Ｃａｒｄ）１５等のネットワークインターフェースを有するコンピュータである。ここで、ＲＯＭ１４またはＲＡＭ１２に展開されたプログラムがＣＰＵ１１によって解釈、処理されることで、コンピュータは、本発明に係る知識情報蓄積部、事例情報蓄積部、検索文字列受付部、知識情報取得部、選択画面出力部、選択受付部、事例情報取得部および統計情報出力部を備える情報管理サーバ１０として動作する。
【００２２】
図２は、本実施形態における情報管理サーバ１０の機能構成の概略を示す図である。情報管理サーバ１０は、ナレッジ情報データベース３１（本発明の知識情報蓄積部に相当）、インシデント情報データベース３２（本発明の事例情報蓄積部に相当）、情報端末４０によって送信された検索文字列をＬＡＮ１００経由で受け付ける検索文字列受付部２１、入力された検索文字列に基づいて、ナレッジ情報データベース３１内を検索するナレッジ情報取得部２２（本発明の知識情報取得部に相当）、ユーザがナレッジ情報を選択するためのインターフェースとなる選択画面情報を生成して出力する選択画面出力部２３、情報端末４０によって送信された選択結果を受信する選択受付部２４、ナレッジ情報に関連するインシデント情報を取得するインシデント情報取得部２５（本発明の事例情報取得部に相当）、および取得されたインシデント情報に基づく統計情報を生成して出力する統計情報出力部２６を備える。
【００２３】
本実施形態において、上記各機能部は、コンピュータプログラムを実行するＣＰＵ１１によってコンピュータの有する各種装置が制御されることによって実現されるが、夫々専用の機能を有するプロセッサとして構成されてもよい。また、専用プロセッサとして構成する場合、上記各機能部のうち複数の機能部をまとめて単一のプロセッサとして構成してもよい。
【００２４】
ナレッジ情報データベース３１は、オペレータが顧客からの連絡を受けて、顧客に対する回答内容を調べる際に参照されるナレッジ情報（知識情報）を蓄積するデータベースである。オペレータは、問い合わせ内容ごとにカテゴリ分類されたナレッジ情報から目的のナレッジ情報を見つけ出し、ナレッジ情報の記述に沿った回答を行う。
【００２５】
図３は、実施形態におけるナレッジ情報のデータ構成を示す図である。ナレッジ情報は、ナレッジ情報を識別するためのナレッジＩＤ、ナレッジの内容を簡潔に示すナレッジタイトル、オペレータが顧客に対して案内すべき内容であるナレッジの内容、およびナレッジを分類するためのカテゴリ情報を含む。また、ナレッジのタイトルおよびナレッジの内容に使用される語句は、ガイドラインによって統一されている。
【００２６】
インシデント情報データベース３２は、オペレータが顧客から受けた連絡の内容や、顧客に対して行った回答の内容等をインシデントとして履歴に残すためのデータベースである。インシデント情報データベース３２には、インシデント情報が蓄積されるインシデント情報テーブル３２ａ、および各インシデント情報とナレッジ情報の対応関係を示す関連情報が蓄積される関連情報テーブル３２ｂが含まれる。
【００２７】
図４は、実施形態におけるインシデント情報のデータ構成を示す図である。インシデント情報は、インシデント情報を識別するためのインシデントＩＤ、顧客受付および応答が発生した日時を示す受付日時情報、顧客からの問い合わせ内容が記録される問い合わせ内容、およびオペレータによる回答内容が記録される回答内容を含む。
【００２８】
図５は、実施形態における関連情報のデータ構成を示す図である。関連情報は、インシデントＩＤ、このインシデントＩＤに係るインシデントで参照されたナレッジを示すナレッジＩＤ、およびナレッジタイトルを含む。本実施形態では、関連情報テーブル３２ｂはインシデント情報が蓄積されるテーブルと別テーブルとなっているが、インシデント情報に対応ナレッジＩＤの項目を設けることで対応関係が同一のテーブルに記録されることとしてもよいし、インシデント情報内の回答内容にナレッジＩＤが書き込まれることで対応関係が記録されることとしてもよい。
【００２９】
オペレータは、顧客対応を行うと、情報端末４０を利用してインシデント情報を作成する。この際、インシデント情報入力画面にはナレッジＩＤを入力するフィールドが設けられ、オペレータは顧客対応の際に参照したナレッジ情報のナレッジＩＤを入力する。入力されたインシデント情報はインシデント情報テーブル３２ａへ蓄積され、蓄積時に取得されたインシデントＩＤと、オペレータによって入力されたナレッジＩＤとは、関連情報テーブル３２ｂへ蓄積される。なお、インシデントの入力は自由記入によって行われるため、ここでいわゆる記述のばらつき（表記ゆれ）が発生する。
【００３０】
次に、フローチャートを用いて、本実施形態においてオペレータによって検索文字列が入力され、インシデントの統計情報が出力されるまでの処理の流れを説明する。情報端末４０は、情報端末４０の表示装置に検索フィールドと検索開始ボタンを表示し、ユーザに検索文字列の入力を促す。ユーザが情報端末４０に備えられたキーボードやマウス等の入力装置を利用して検索文字列を入力し、検索開始ボタンをクリックすることで、情報端末４０は、入力された検索文字列を情報管理サーバ１０へ送信する。
【００３１】
図６は、本実施形態におけるインシデント情報取得処理の流れを示すフローチャートである。本フローチャートに示された処理は、情報端末４０によって送信された検索文字列がＬＡＮ１００を介して情報管理サーバ１０によって受信されることで開始される。
【００３２】
ステップＳ１０１では、検索文字列の入力が受け付けられる。検索文字列受付部２１は、情報端末４０によって送信された検索文字列をＬＡＮ１００を介して受け付ける。その後、処理はステップＳ１０２へ進む。
【００３３】
ステップＳ１０２では、ナレッジ情報データベース３１が検索される。ナレッジ情報取
得部２２は、ステップＳ１０１で受け付けた検索文字列に基づいてデータベース中のナレッジ情報データベース３１を検索し、一致する文字列を含むナレッジ情報がある場合、該当するナレッジ情報を取得し、出力する。例えば、受け付けられた検索文字列が「リカバリ  フリーズ」であった場合、ナレッジ情報取得部２２によって、ナレッジ情報データベース３１中の「リカバリ」および「フリーズ」を含むナレッジ情報が全て取得される。なお、本実施形態において、情報を取得するとは、データベース上にある情報を読み出して、ＲＡＭ１２等に書き込むことをいう。その後、処理はステップＳ１０３へ進む。
【００３４】
ステップＳ１０３では、ナレッジ情報選択画面が出力される。選択画面出力部２３は、ステップＳ１０２で取得されたナレッジ情報の一覧を含み、この一覧からユーザがナレッジ情報を選択するためのインターフェースとなる選択画面情報を生成し、これを出力する。選択画面は、例えば、取得されたナレッジ情報の一覧であって、一覧に表示された何れかのナレッジ情報の欄をクリックすることでナレッジ情報が選択されるインターフェースや、各ナレッジ情報ごとにチェックボックスが設けられ、「決定」ボタンが用意されたインターフェース（図７を参照）等である。但し、ナレッジ情報をユーザに選択させるための画面であれば、表示態様はその他のものが採用されてもよい。
【００３５】
生成された選択画面情報はＮＩＣ等のネットワークインターフェースを介してＬＡＮ１００へ出力される。出力された選択画面情報はＬＡＮ１００を経由して情報端末４０によって受信され、情報端末４０はこの選択画面情報に基づいた選択画面（インターフェース）を表示装置に表示する。ユーザは、表示された選択画面を見て、キーボードやマウス等の入力装置を使用してナレッジ情報の選択を行う。例えば、「リカバリ  フリーズ」で検索した場合、「リカバリ」と「フリーズ」を含むナレッジ情報が複数表示されるため、ナレッジ情報のタイトル等を参照して所望のナレッジ情報を選択する。ここで、ナレッジ情報は複数選択が可能であってもよい。ユーザが選択内容の決定操作を行うことで、情報端末４０は選択結果を情報管理サーバ１０に送信する。この選択結果には、ユーザによって選択されたナレッジ情報を識別する情報が含まれる。その後、処理はステップＳ１０４へ進む。
【００３６】
ステップＳ１０４では、ナレッジ情報の選択の入力が受け付けられる。選択受付部２４は、情報端末４０によって送信された選択結果を受信する。この選択結果は、選択されたナレッジ情報を識別する情報を含むため、選択受付部２４は、受信した選択結果を参照することで、ユーザによって選択されたナレッジ情報を把握することが出来る。その後、処理はステップＳ１０５へ進む。
【００３７】
なお、ステップＳ１０２において取得されたナレッジ情報が１つである場合、ナレッジ情報を選択させるステップＳ１０３およびステップＳ１０４の処理は省略（スキップ）されてもよい。
【００３８】
ステップＳ１０５では、ナレッジ情報に関連するインシデント情報が取得される。インシデント情報取得部２５は、ユーザによって選択されたナレッジ情報に関連するインシデント情報を取得する。より具体的には、ステップＳ１０４で把握されたナレッジ情報のナレッジＩＤを基に関連情報テーブル３２ｂを検索し、このナレッジＩＤを含む関連情報を取得する。その後、取得された関連情報に含まれるインシデントＩＤを基にインシデント情報テーブル３２ａを検索し、このインシデントＩＤを含むインシデント情報を取得する。なお、本実施形態では関連情報によってナレッジ情報とインシデント情報との対応関係を記録しているが、インシデント情報に対応するナレッジ情報のナレッジＩＤが含まれるデータ構成を採用している場合、ナレッジＩＤを基に直接インシデント情報テーブル３２ａを検索することで、インシデント情報を取得することが出来る。その後、処理はステップＳ１０６へ進む。
【００３９】
ステップＳ１０６では、取得されたインシデント情報より統計情報が生成され、出力される。統計情報出力部２６は、ステップＳ１０５で取得されたインシデント情報に基づいて統計情報を生成し、これを出力する。本実施形態において、統計情報として生成されるのはインシデントの一覧および時系列のインシデント件数グラフとする。但し、複数のナレッジ情報に関連するインシデントの件数を比較するための円グラフなど、生成される統計情報は実施の形態により適宜選択されることが好ましい。その後、処理はステップＳ１０７へ進む。
【００４０】
ステップＳ１０７では、統計情報が出力される。統計情報出力部２６は、ステップＳ１０６で生成された統計情報をＮＩＣ等のネットワークインターフェースを介してＬＡＮ１００へ出力する。ＬＡＮ１００を介してこの統計情報を受信した情報端末４０は、統計情報に基づく画面イメージを表示装置に表示する（図８を参照）。ユーザは、所望の内容を含むインシデント情報および統計情報を得て、顧客サポートセンタにおいて発生しているインシデントの現状や過去の経緯を把握することが出来る。
【００４１】
本実施形態に係る情報管理サーバ１０によれば、オペレータによる記載のばらつきを意識せずに迅速に目的のインシデントの一覧や統計情報を得ることが出来る。
【００４２】
従来、例えばパーソナルコンピュータが起動不可であり、「ご迷惑をおかけしています」というメッセージが表示されるという内容のインシデントの件数を知りたい場合、「ご迷惑」または「起動不可」のいずれかを含むインシデント情報を抽出するという条件で検索を行っていた。しかし、インシデント情報中に、「ご迷惑」または「起動不可」の何れの文字列も含まれていない場合、検索したいインシデント情報であっても抽出されないという問題が発生していた。特に、顧客対応を行うオペレータは、顧客対応がメインの業務であるために記述の統一が徹底されにくい（例えば、「パーソナルコンピュータ」を意味する単語として「パソコン」「マシン」「ＰＣ」等が混在する）ため、表記ゆれを原因とする抽出漏れが発生する。更に、問い合わせの内容を特定するのに必要な全ての情報がインシデント情報中に記述されているわけではないため、よく似た問い合わせが複数存在する場合、これらの区別がつかないという問題もある。
【００４３】
本実施形態に係る情報管理サーバ１０では、はじめに、「ご迷惑」または「起動不可」のいずれかを含むナレッジ情報、またはカテゴリが「起動終了関連」であるナレッジ情報を抽出し、次に抽出されたナレッジ情報の中から、抽出したいインシデントに関連するナレッジを選択して、このナレッジに関連付けられたインシデント情報を抽出する。このため、インシデント情報中に、「ご迷惑」または「起動不可」の何れの文字列も含まれていない場合であっても、表記ゆれの少ないナレッジ情報によって表記ゆれの問題を吸収した上で、関連するインシデント情報を取得するために、抽出漏れの問題が発生しない。また、一旦ナレッジ情報の一覧を表示し、このナレッジ情報の一覧から所望のナレッジ情報をユーザに選択させるようにしたことで、よく似た問い合わせが複数存在する場合であっても、インシデント情報を容易に分類することが可能である。
【００４４】
また、顧客サポートセンタにおいて蓄積されるインシデントには大きく分けて「使用法の問い合わせ」と「トラブル」との二種類があり、夫々緊急度が異なる。このため、「使用法の問い合わせ」関連のインシデントと「トラブル」関連のインシデントとを分類して、製品開発担当者や顧客サービス担当者等へフィードバックすることが必要である。従来は、インシデントの内容を読んだ上で「使用法の問い合わせ」関連のインシデントと「トラブル」関連のインシデントとを判別する必要があった。しかし、本実施形態に係る情報管理サーバ１０によれば、一旦ナレッジ情報の一覧を表示するために、「使用法の問い合わせ」関連のインシデントと「トラブル」関連のインシデントとを判別するのが容易であ
る。この際、ナレッジ情報中に「使用法の問い合わせ」か「トラブル」かを判別するための情報（フラグ等）を設けることで、判別はより容易になる。
【００４５】
更に、本実施形態に係る情報管理サーバ１０によれば、インシデントの分類が容易であることから、特定の内容の問い合わせが突発的に増加した場合などに、これを容易に把握することが可能となる。例えば、特定のナレッジＩＤに関連付けられたインシデントの数が増加している場合に、これを容易に把握することが出来る。
【図面の簡単な説明】
【００４６】
【図１】実施形態における顧客サポートセンタシステムの物理構成の概略を示す図である。
【図２】実施形態における情報管理サーバの機能構成の概略を示す図である。
【図３】実施形態におけるナレッジ情報のデータ構成を示す図である。
【図４】実施形態におけるインシデント情報のデータ構成を示す図である。
【図５】実施形態における関連情報のデータ構成を示す図である。
【図６】実施形態におけるインシデント情報取得処理の流れを示すフローチャートである。
【図７】実施形態におけるナレッジ情報選択画面イメージを示す図である。
【図８】実施形態における統計情報表示画面イメージを示す図である。
【符号の説明】
【００４７】
２１  検索文字列受付部
２２  ナレッジ情報取得部
２３  選択画面出力部
２４  選択受付部
２５  インシデント情報取得部
２６  統計情報出力部
３１  ナレッジ情報データベース
３２  インシデント情報データベース
【図１】
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【図２】
2008226072.tif 000004
【図３】
2008226072.tif 000005
【図４】
2008226072.tif 000006
【図５】
2008226072.tif 000007
【図６】
2008226072.tif 000008
【図７】
2008226072.tif 000009
【図８】
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