(57)【要約】【課題】  発呼者の接続要望に柔軟に対応することができる通信制御システムを提供する。【解決手段】  コールセンタにおいて、接続可能なオペレータがいないときは、1)接続可能なオペレータが生じるまで話中待ち状態にするとともに所定時間経過ごとに待ち状態であることを知らせる音声ガイドを音声応答装置により送信する第１パターンの案内通信、および2)話中待ち状態を継続するか、メッセージ録音装置に接続するかを選択して入力するよう音声応答装置により発呼者に音声ガイドを送信する第２パターンの案内通信、を対にして繰り返し、接続可能なオペレータが生じたときは、自動コール分配装置により繰り返し回数の多い呼から優先的にオペレータに接続する。   【選択図】図１
2008227913.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
音声応答装置および自動コール分配（ACD）装置を備え、発呼者からの呼を接続可能なオペレータに接続するための通信制御システムであって、
前記音声応答装置は、呼の着信に応じて、急ぎの用件および急ぎでない用件を含む複数の用件の一つを選択して入力するよう発呼者に音声ガイドを送信するよう構成されており、
前記通信制御システムは、
前記発呼者が上記急ぎでない用件を選択したときは、上記呼をメッセージ録音装置に接続し、用件の録音を実行して呼を終了し、
前記発呼者が上記急ぎの用件を選択したときは、接続可能なオペレータがいるときは、前記自動コール分配装置により上記呼を該オペレータに接続し、接続可能なオペレータがいないときは、
1)接続可能なオペレータが生じるまで話中待ち状態にするとともに所定時間経過ごとに待ち状態であることを知らせる音声メッセージを音声応答装置により送信する第１パターンの案内通信、および
2)前記話中待ち状態を継続するか、メッセージ録音装置に接続するかを選択して入力するよう音声応答装置により前記発呼者に音声ガイドを送信する第２パターンの案内通信、
を対にして繰り返し、接続可能なオペレータが生じたときは、前記自動コール分配装置により繰り返し回数の多い呼から優先的にオペレータに接続するよう構成されている、通信制御システム。
【請求項２】
前記第２パターンの案内通信に応じて前記発呼者がメッセージ録音装置を選択するときは、該発呼者の呼をメッセージ録音装置に接続し、メッセージを録音して呼を終了する請求項１に記載の通信制御システム。
【請求項３】
さらに前記繰り返し回数ごとの呼の数を表示するディスプレイ装置を備えた、請求項１に記載の通信制御システム。
【請求項４】
前記音声応答装置により発呼者に送信される音声ガイドに対する発呼者の応答は、電話機への番号入力により行われ、番号入力を認識することができないときは、前記話中待ち状態に維持するよう構成した請求項１に記載の通信制御システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、発呼者からの呼を接続可能なオペレータを選択して接続する通信制御システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、顧客、取引先などからの呼を音声応答システムで自動受信し、用件に応じて該当するオペレータに割り振るコールセンター方式の通信制御システムの利用が盛んになっている。特許文献１には、オペレータが混み合っていて、接続できるまでの待ち時間が長いときには、接続可能なオペレータが生じるまでの時間を予測して顧客に自動的に伝達し、通信を保持したまま待つか、あるいはいったん通信を切断してオペレータからのコールバックを受けるかの選択を顧客に求めるようにしたシステムが記載されている。このようにすれば、顧客は知らされた待ち時間の間待つか、あるいは通信を切断してコールバックを待つかを選択することができる。
【０００３】
しかしながら、待ち時間の予測は大変難しいことから、予測の誤りから顧客の不満を増幅することになりかねないという問題を含んでいる。また、待ち時間を長めに通知すると、通話を切断することが多くなりコールバックの手間が増大するし、対応が遅れるという問題も派生する。
【０００４】
コールセンターを利用する職種によっては、多少長時間待つことになっても、いま現在の時点でオペレータと通信することを必要とすることがある。たとえば、高度な技術サポート、または専門的な情報サービスを提供するコールセンターの場合、発呼者が仕事の現場から問い合わせの電話をかけ、仕事の状況によっては、問い合わせに対する回答が得られないと、仕事を先に進めることができないことがある。
【特許文献１】特開2000-341414
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
したがって、この発明は、発呼者の接続要望に柔軟に対応することができる通信制御システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記の課題を解決するため、この発明の通信制御システムは、音声応答装置および自動コール分配（ACD）装置を備え、発呼者からの呼を接続可能なオペレータに接続するための通信制御システムであって、音声応答装置は、呼の着信に応じて、急ぎの用件および急ぎでない用件を含む複数の用件の一つを選択して入力するよう発呼者に音声ガイドを送信するよう構成されている。また、この通信制御システムは、発呼者が急ぎでない用件を選択したときは、記呼をメッセージ録音装置に接続し、用件の録音を実行して呼を終了し、発呼者が急ぎの用件を選択したときは、接続可能なオペレータがいるときは、自動コール分配装置により呼をオペレータに接続する。
【０００７】
このとき、接続可能なオペレータがいないときは、
1)接続可能なオペレータが生じるまで話中待ち状態にするとともに所定時間経過ごとに待ち状態であることを知らせる音声ガイドを音声応答装置により送信する第１パターンの案内通信、および
2)話中待ち状態を継続するか、メッセージ録音装置に接続するかを選択して入力するよう音声応答装置により発呼者に音声ガイドを送信する第２パターンの案内通信、
を対にして繰り返し、接続可能なオペレータが生じたときは、自動コール分配装置により繰り返し回数の多い呼から優先的にオペレータに接続するよう構成されている。
【０００８】
この発明によると、発呼者は、待ち状態を続けるかメッセージ録音をするかを所定のタイミングで選択することができ、用件の緊急度に応じた対応を選択することができる。
【０００９】
また、待ち状態においては所定時間ごとに音声ガイドが流れるので、発呼者は、自分が待ち状態にあることをコールセンターにわかってもらっていると認識することができる。待ち状態の継続中にメッセージ録音（コールバック希望）を選択することにより、待ちきれずに電話を切るのではなく、用件を連絡したという達成感を得ることができる。
【００１０】
さらに、待ち時間の長い発呼者から優先的にオペレータに接続されるので、待てるだけ待ってからコールバックを選択するというような、発呼者の都合に応じた対応が可能になる。発呼者は、待てるだけ待つという対応をとることができるから、コールバック要求の件数を低減させることができ、コールセンターの運用効率を向上させることができる。
【００１１】
この発明の一形態では、前記第２パターンの案内通信に応じて発呼者がメッセージ録音装置を選択するときは、発呼者の呼をメッセージ録音装置に接続し、メッセージを録音して呼を終了する。
【００１２】
この発明のもう一つの形態では、前記繰り返し回数ごとの呼の数を表示するディスプレイ装置が設けられる。このディスプレイ装置は、掲示板式の大型の液晶ディスプレイ装置であってもよく、オペレータのデスク上のPCのディスプレイ装置であってもよい。オペレータは、このディスプレイ装置に表示される呼の待ち状態を見て、対応中の呼の進め方を工夫することができる。待ち状態の呼が多いときは、対応中の呼をできるだけ早く終了するように対応し、待ち状態の呼がないとき、または少ないときは、対応中の呼に比較的ゆっくりと対応することができる。
【００１３】
また、この発明の一形態では、音声応答装置により発呼者に送信される音声ガイドに対する発呼者の応答は、電話機への番号入力により行われ、番号入力を認識することができないときは、通信制御システムは、この呼を、話中待ち状態に維持するよう構成されている。こうすることにより、接続中の呼を誤って切断することを避けることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
次に図面を参照して、この発明の実施形態を説明する。図１は、この発明の通信制御システムの実施例の全体的な構成を示すブロック図である。この実施例では、コールセンターは自動車メーカーの技術サポートセンターであり、全国のサービス工場、サービスショップ11a―11nからの公衆電話網13を介しての電話を受け付ける。通信制御システム15は、音声応答装置19、および自動コール分配(Automatic Call Distributor、ACD)装置21を備え、これらは制御プログラム17によって制御される。制御プログラム17は、たとえばNEC製のHVLなど通信機メーカーが製品化している音声応答装置、およびACDという名称で複数のメーカーが製品化している自動コール分配装置に組み込まれているプログラムをこの発明にしたがって変更したものである。
【００１５】
オペレータルームには、オペレータが使用する電話のヘッドセット23a―23kが複数用意されている。システムルームには、システムが扱う呼の統計的データを処理する統計管理装置27が備えられており、呼の着信状況、待ち状態にある呼の数、現在の待ち時間状態などのデータが用意され、オペレータルームのボード表示装置29に表示される。待ち時間状態は、後に説明する繰り返しサイクルごとの待ち状態の呼の数で示すことができる。ボード表示装置29は、たとえば液晶ディスプレイ装置である。オペレータは、ボード表示装置29に示される現在の通話の混み具合を考慮に入れて担当する呼に対応することができる。たとえば、空きオペレータが何人もいて通話が混んでいないときは、ゆっくりと呼に対応し、待ち状態の呼がたくさんある状態では、通話の内容を特に急ぐ内容だけに制限し、後日連絡することで用が足りる内容については通話を省略するなどして、通話を早く終了するようにすることができる。
【００１６】
統計管理装置27が処理するデータは、クライアントPC31から見ることができ、これに基づいたデータ処理を行うこともできる。統計管理装置27は、汎用のコンピュータで構成される。
【００１７】
図２は、制御プログラム17によって制御される通信制御システム15の処理フローの流れ図である。公衆電話網13から呼を受け取ると、音声応答装置19が作動されて、初期応答101が実行される。初期応答の内容は、たとえば次のようなものである。
【００１８】
初期応答で出される音声案内
「こちらは、ABC技術サポートラインです。オペレータとの通話をご希望の方は、１を、コールバックをご希望の方は、２を押してください。」
１が押されたとき、「順次オペレータにおつなぎします。」
２が押されたとき、「録音電話におつなぎします。」
【００１９】
図２を参照すると、初期応答に応じた発呼者がオペレータとの通話（急ぎの用件）を選択すると(103)、制御プログラム17は、繰り返しサイクル１に呼をキューイングし(107)、待ちサブルーチン109に入る。用件の分類は、発呼者の現場の状況を反映したものとし、発呼者がサービス対象の車を前にして電話をしているときを、急ぎの用件（１を押して選択）とし、その他の状況の場合を、急がない用件（２を押して選択）としてもよい。
【００２０】
図３は、待ちサブルーチン109における処理の流れを示す。ACD21は、呼の分配状態から通話可能なオペレータが存在するかどうかを判断し(203)、通話可能なオペレータが存在するとき、すなわち、空きオペレータがいるとき、呼をこのオペレータに接続する(205)。空きオペレータがいないときは、音声応答装置19に信号を送り、音声応答装置19は、たとええば「ただいま電話が混み合っております」というお待たせアナウンスを発呼者に送る（207）。このお待たせアナウンスは、繰り返しサイクル１にキューイングして間もなく、たとえばキューイングした５秒後に送信する。
【００２１】
このお待たせアナウンスから所定の時間、たとえば15秒経過しても空きオペレータが生じないときは(210)、再度お待たせアナウンスを送信する（211）。ステップ209、210、211を繰り返して、呼のはじまりから所定の時間、たとえば約１分が経過すると、図２のフローに戻って、ステップ121に進み、音声応答装置19が音声ガイドを発呼者に送る。この音声ガイドは、オペレータが空くのを待ち続ける（１を押す）か、メッセージを録音してコールバックを待つ（３を押す）かの選択を発呼者に求めるものである。３が押されると（123）、急な用件（最初に１の入力で示された）専用の録音装置に呼が接続され、録音が開始される(105)。
【００２２】
発呼者が１を押し、待ち続けることが選択されると、制御プログラム17は、繰り返しサイクル２にこの呼をキューイングする(124)。繰り返しサイクル２の待ちサブルーチン125は、前述の図３に示した処理フローである。繰り返しサイクル２では、ステップ205、210における待ち時間は、繰り返しサイクル１のときと同じに設定されていてもよく、これより長く設定されていてもよい。この待ち時間は、発呼者の心理状態などを考慮して予め設定されている。ステップ209、210、211を繰り返して、繰り返しサイクルごとに異なる値に設定されている呼のはじまりからの所定の時間が経過すると(213)、繰り返しサイクル２を終了して、ステップ127に進む。ステップ213における所定の時間は、繰り返しサイクル２では、たとえば３分間に設定されている。
【００２３】
以上のように、音声応答装置により発呼者に送信される音声ガイドに対して発呼者は、電話機に番号を入力して応答する。通信制御システムが発呼者による番号入力を認識することができないときは、この呼を、話中待ち状態に維持する。
【００２４】
ステップ127では、音声応答装置19が音声ガイドを発呼者に送る。この音声ガイドは、ステップ121のものと同様のもので、オペレータが空くのを待ち続ける（１を押す）か、メッセージを録音してコールバックを待つ（３を押す）かの選択を発呼者に求めるものである。３が押されると（129）、急な用件（最初に１の入力で示された）専用の録音装置に呼が接続され、録音が開始される(105)。
【００２５】
発呼者が１を押し、待ち続けることが選択されると、制御プログラム17は、呼を繰り返しサイクル３にキューイングする(130)。繰り返しサイクル３の待ちサブルーチン131は、前述の図３に示した処理フローである。ステップ205、210における待ち時間は、繰り返しサイクル２のときと同じでもよく、これより長く設定されていてもよい。ステップ209、210、211を繰り返して、呼のはじまりから所定の時間、たとえば６分間が経過すると（213）、繰り返しサイクル３を終了して、ステップ133に進む。
【００２６】
ステップ133では、音声応答装置19が音声ガイドを発呼者に送る。この音声ガイドは、ステップ121のものと同様のもので、オペレータが空くのを待ち続ける（１を押す）か、メッセージを録音してコールバックを待つ（３を押す）かの選択を発呼者に求めるものである。３が押されると（135）、急な用件（最初に１の入力で示された）専用の録音装置に呼が接続され、録音が開始される(105)。
【００２７】
発呼者が１を押し、待ち続けることが選択されると、制御プログラム17は、呼を繰り返しサイクル４にキューイングする(136)。繰り返しサイクル４の待ちサブルーチン137は、前述の図３に示した処理フローである。ステップ205、210における待ち時間は、繰り返しサイクル３のときと同じでもよく、これより長く設定されていてもよい。ステップ209、210、211を繰り返して、呼のはじまりから所定の時間、たとえば９分間が経過すると（213）、繰り返しサイクル４を終了する。
【００２８】
以上と同様にして繰り返しサイクル４の後に繰り返しサイクル５以下複数の繰り返しサイクルを設け、発呼者が希望する限り、オペレータとの通話を待ち続けることができるようにシステムを設定することができる。あるいは、予め定めた上限の時間、たとえば９分が経過したときは、強制的にメッセージ録音装置25に接続して、発呼者に用件の録音を求め、メッセージを録音して呼を終了するようにしてもよい。
【００２９】
複数の呼が待ち状態で継続しているときは、ACD21は、繰り返し回数の多い呼を優先的に空きオペレータに接続する。図２の４つの繰り返しサイクルで呼を終了する例では、繰り返しサイクル４にキューイングしている呼に優先順位１が与えられ、繰り返しサイクル３にキューイングしている呼に優先順位２が、繰り返しサイクル２にキューイングしている呼に優先順位３が、繰り返しサイクル１にキューイングしている呼に優先順位４が与えられる。こうして、ACD21は、待ち時間の長い呼を優先的に通話可能になったオペレータに接続する。
【００３０】
この発明は、高度な技術サポートまたは専門的な情報サポートを提供するコールセンターに適用することにより、有利な効果を奏する。すなわち、高度の技術サポートまたは専門的な情報サポートを求める発呼者は、仕事の現場から、いますぐに必要な情報を求めて電話をしてくることが多く、その場合、その必要な情報がないと仕事を先に進められない状況になっていることがある。そのような場合、発呼者は、かなりの時間待たなければならないとしても、待つことを選択する。この発明は、このような状況に対応し、発呼者に希望するだけ待つことを可能にし、必要に応じてメッセージ録音を選択してコールバックを待つことを可能にする。
【００３１】
以上にこの発明を特定の実施例について説明したが、この発明はこのような実施例に限定されるものではない。
【図面の簡単な説明】
【００３２】
【図１】この発明の通信制御システムの実施例の全体的な構成を示すブロック図。
【図２】この発明の実施例における呼の処理フローを示す流れ図。
【図３】図２の処理フローにおける待ちサブルーチンの処理フローを示す流れ図。
【符号の説明】
【００３３】
15    通信制御システム
17    制御プログラム
19    音声応答装置
21    自動コール分配（ACD）装置
23a―23k      オペレータ用ヘッドセット
25    メッセージ録音装置
27    統計管理装置
29    ボード表示装置
【図１】
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【図２】
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【図３】
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