(57)【要約】      （修正有）【課題】コールセンタ業務を熟知した第三者（コールセンタ集中管理者）が集中で管理できるシステムを提供して、コールセンタ設立企業の運用不安解消と顧客サービスの向上を目指す。【解決手段】コールセンターを熟知したコールセンター集中管理者が統一した基準でコールセンターを管理、アドバイスする為のコールセンター集中管理装置を従来のコールセンター装置とは別に設け、コールセンター端末やコールセンター装置から情報を受けて、コールセンター特定の関数に基づいて、集中管理し易い表やグラフにまとめ、ディスプレーに表示する。コールセンター集中管理者はこのデータを監視し、異常が想定される場合、通話を直接確認しチェックすると共に通話の代行対処にあたる。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワーク化されたコールセンターシステムにおいて、複数コールセンター端末（２）のオペレーション情報（３）をコールセンター集中管理装置（１）に双方向通信で集中表示する手段を有することを特徴とするコールセンター集中管理方法。
【請求項２】
ネットワーク化されたコールセンターシステムにおいて、遠隔地ある複数コールセンター端末（２）のオペレーション情報（３）をコールセンター集中管理装置（１）に双方向通信で集中表示する手段を有することを特徴とするコールセンター集中管理方法。
【請求項３】
ネットワーク化されたコールセンターシステムにおいて、データを集中したまま、遠隔地にある複数コールセンター端末（２）のオペレーション情報（３）をコールセンター集中管理装置（１）に双方向通信で集中表示する手段を有することを特徴とするコールセンター集中管理方法。
【請求項４】
ネットワーク化されたコールセンターシステムにおいて、データを集中したまま、遠隔地にある複数コールセンター端末（２）のオペレーション情報（３）をコールセンター集中管理装置に双方向通信で集中表示すると共に、集中データによる生産・物流情報を直接制御する手段を有することを特徴とするコールセンター集中管理方法。
【請求項５】
ネットワーク化されたコールセンターシステムにおいて、電話、ＦＡＸ、ＩＰ情報を統合した複数コールセンター端末（２）のオペレーション情報（３）をコールセンター集中管理装置（１）に双方向通信で集中表示する手段を有することを特徴とするコールセンター集中管理方法。
【請求項６】
ネットワーク化されたコールセンターシステムにおいて、データを集中したまま、遠隔地にある電話、ＦＡＸ、ＩＰ情報を統合した複数コールセンター端末（２）のオペレーション情報（３）をコールセンター集中管理装置（１）に双方向通信で集中表示すると共に、集中データによる生産・物流情報を直接制御する手段を有することを特徴とするコールセンター集中管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】  本発明はコールセンター集中管理ビジネスを構成するためのものであり、遠隔地に配置されたコールセンターオペレータに業務を熟知した第三者が公正に集中管理・評価・指導し、企業の要望に合わせて多数のオペレータの質を均一化する為のシステムを提供すると同時に、企業データ本体を企業内等１箇所のデータベースに置き、セキュリティ確保を行い、企業データがコールセンター側等外部に流失するのを防ぎ、企業内データベースが生産・物流に直結し易くし、顧客コールから顧客満足度向上までをシステム化して、コールセンターの安全性・有効性の増大および決済活性化をするためのコンピュータシステムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】  従来、コールセンターは支店等販売ルートを持たない通信販売会社や電気製品のクレーム受付等の為に、企業の本拠地に多数の電話オペレータが端末と席を並べて顧客の対応をするものであった。また、コールセンターシステムはそれをサポートする装置であった。しかしながら、コールセンターの大規模化に伴い、企業が複数拠点を持つようになり、更にＩＰ技術の進歩により、設置場所や人数を選ばなくなりつつあります。また、教えてＧＯＯのような個人が質問に対して回答を出す様なシステムも登場してきており、オペレータ（回答者）の質の均一化は大きな問題になっている。コールセンターでは顧客からの声はオペレータに直接入り、オペレータ個人の対応が所属する会社の言葉として顧客に流れるため、これを管理するのは大変難しく、オペレータ数の増大にともないスーパーバイザーを多数付けて指導したり、通話時間が長く掛かっている案件をスーパーバイザーが代行したり工夫していたが、更なる拠点数の拡大と共に、スーパーバイザー間の質の均一化の不整合やそのコストの増大で立ち行かなくなりつつある。
このようなコールセンターの急拡大、ＩＰシステムの進歩に対して、従来の１ヶ所での多数電話回線を原点としたコールセンターでは、企業の理念を均一化して伝える為にスーパーバイザーを増やしてオペレータの指導をしたり、ＩＰ電話を受けられるシステムを追加したりして対応し、そこで使われる装置もスーパーバイザーが管理しやすい様に表示したり少しずつ進歩してはいるが、従来の延長線上にあるコールセンターオペレータの使い易さを追求したシステムであるため、データ散逸の危機や顧客サービス低下の危機等コールセンターにとって一番重要な運用上の悩みを解決する手段に至っていない。
また、一部にコールセンター装置部分だけを代行で受け持つＡＳＰ（アプリケーションサービスプロバイダー）も登場しているが、ただ、単なる装置の置き換えであり、オペレーターの管理やデータ保護等コールセンターのセキュリティ周辺の業務には至っていない。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】  コールセンターでは業務が拡大し、オペレータ数、拠点数が増えて、オペレータの質が均一に企業方針を反映することが難しくなり、顧客サービスの低下が問題となっている。また、そのため、コールセンター設立企業に運営不安が起こり開設や増設を躊躇することがある。更に、夜間受注等、管理者不在で翌日まで処理できない業務も存在し、電話、ＦＡＸ、ＷＥＢ等のマルチチャンネルからの顧客情報が複雑に絡み、企業データが散逸して、顧客サービスとセキュリティの両面に問題を残している。これらの問題点をコールセンター業務を熟知した第三者が集中で、管理できるシステムを提供して、コールセンター設立企業の運用不安解消とそれを手助けするビジネスを提供する。
【課題を解決するための手段】
【０００４】  コールセンターでは顧客（５）からの声はオペレータ（４）に直接入るため、この声に対する回答をコールセンターを熟知した第三者（コールセンター集中管理者（８））が統一した基準で管理、アドバイスする為のコールセンター集中管理装置（１）を従来のコールセンター装置（７）とは別に作る。コールセンター集中管理装置（１）はコールセンター端末（２）やコールセンター装置（７）から情報受けて、コールセンター特定の関数に基づいて、集中管理し易い表やグラフにまとめ、オペレーション情報（３）をディスプレーに表示する。コールセンター集中管理者（８）はこのデータを監視し、異常が想定される場合、通話を直接確認しチェックすると共に通話を代行対処にあたる。これらの結果を、日時や月次の形で企業に報告して、コールセンターの運営の手助けをするビジネスの需要を産み出すシステムである。
また、コールセンター端末（２）コールセンター集中管理装置（１）を別置することができるため、本拠地一箇所にデータベース（６）を置くこととなりデータの散逸や持ち出しを防ぎやすくなる。更に、コールセンター集中管理者（８）の権限により、夜間等企業管理者不在時に受けた発注でも生産・物流を直接制御して、顧客からのタイムサイクルの短縮を行う。
【発明の効果】
【０００５】  本発明によるコールセンター集中管理装置システムを利用することにより、コールセンターが拡大し、オペレータ数、拠点数が増えても、コールセンター集中管理者指導のもとで多数オペレータの質が均一に企業方針を反映した形で顧客に接することができる。また、夜間受注等、企業管理者不在時に処理できなかった顧客の発注を、コールセンター集中管理者の権限や代行運用により直接生産・物流サイドに伝え、顧客と生産・物流の距離を縮め顧客満足度を上げることができる。更に、電話、ＦＡＸ、ＷＥＢ等のマルチチャンネルからの情報受信を一元化して集中し、企業データの散逸の危険性を保護でき、商取引が活性化する。
本発明によるコールセンター集中管理システムはコールセンターを初めて設立する会社にとってもコールセンター集中管理者のアドバイスがある安心で新たなコールセンター需要を産出する。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００６】  コールセンター装置（７）、データベース（６）、コールセンター端末（２）、集中管理装置（１）及び公衆回線網やＬＡＮ等の通信ラインでコールセンターシステムを構成する。顧客（５）から電話、ＦＡＸ、メール等により問い合わせがあると、コールセンター装置（７）に情報が入る。コールセンター装置（７）はデータベース（６）を仲介して、顧客を特定し、コールセンター等にある任意のコールセンター端末（２）に顧客情報を送る。コールセンター端末（２）ではオペレータ（４）が顧客の電話、ＦＡＸ、メール等を受けて、回答を返す。集中管理端末（１）では、問合せと回答を常時モニターリングし、特有の関数に基づいて演算し、コミュニケーションの成否状況や負荷をディスプレーに表示する。なお、通常は複数回線が常時交信されているので、一覧表等により集中管理者（８）が監視しやすく表示される。集中管理者（８）は集中管理端末（１）の表示を監視して、異常が認められれば、直ちに対応を行う。集中管理者（８）の対応は音声モニターリングやエスカレーション（代理対応）、レポート報告等、顧客と企業が円滑にコミュニケーションする為の経験に基づくアドバイスを行う。また、更に、注文等が入った場合は確認を行い、企業との合意に基づいて、製品製造や出荷の指示を掛ける。なお、コールセンター端末（２）を集中管理装置（１）で常時監視していることから、コールセンターそのもののセキュリティ管理も同時に行う事ができる。
また、アウトバンド（発信電話対応業務）においても同様の集中管理者（８）は監視機能をする。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施例でインバウンド（受信電話対応業務）によるオペレーション。
【符号の説明】
（１）は集中管理装置
（２）はコールセンター端末
（３）はオペレーション情報
（４）はオペレータ
（５）は顧客
（６）はデータベース
（７）はコールセンター装置
（８）は集中管理者
（９）はセキュリティ装置
【図１】
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