(57)【要約】【課題】端末装置による自律的な管理システムの選択及び切替を行うと共に、時間をおかずに復旧する一時的な障害や、障害に位置づけられない程度の軽微な不具合が発生したような場合であっても、端末装置が自己を管理するシステムをバックアップ側に切り替えてしまうことを防止することを課題とする。【解決手段】メインシステム１ａに障害が発生した場合に、バックアップシステム１ｂに対して登録要求（Ｓ１０１）を送信する端末装置２１と、監視サーバ１８ｂによる起動要求（Ｓ２０４）を受けるまでは、登録要求（Ｓ１０１）を受けても管理サービスを提供しないバックアップシステム１ｂと、を備えることとした。【選択図】図３
2008092144.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
端末装置と、管理情報に登録された前記端末装置に対して管理サービスを提供するメインシステムと、前記メインシステムに障害が発生した場合に前記管理サービスの提供を継続するために待機するバックアップシステムと、前記メインシステムの稼動状況を監視する監視装置とを備えるコンピュータシステムであって、
前記監視装置は、
前記メインシステムに対して状況確認を送信し、該状況確認を受けて該メインシステムより送信された応答を受信することにより、前記メインシステムの正常稼動を監視する監視手段と、
前記状況確認への応答を所定の条件で受信しなかった場合に、前記メインシステムにおいて障害が発生していると判定する障害検出手段と、
前記障害検出手段によって障害が発生していると判定された場合に、前記バックアップシステムに対して前記管理サービスの起動要求を送信する起動要求送信手段とを有し、
前記端末装置は、
前記メインシステム又は前記バックアップシステムに対して、前記管理情報への登録要求を送信し、該登録要求を受けて該バックアップシステムより送信された登録完了通知を受信する登録要求手段であって、前記メインシステムに対して優先的に前記登録要求を送信し、該登録要求への前記登録完了通知を所定の条件で受信しなかった場合に、前記バックアップシステムに対して前記登録要求を送信する登録要求手段を有し、
前記バックアップシステムは、
前記登録要求を受けても前記管理情報への前記端末装置の登録を行わない状態で待機し、前記起動要求を受けて該管理サービスを起動することで、前記管理サービスの提供及び前記登録要求による前記管理情報への登録を開始する管理サービス起動手段を有する、
コンピュータシステム。
【請求項２】
前記所定の条件は、所定の回数又は所定の時間であることを特徴とする請求項１記載のコンピュータシステム。
【請求項３】
前記端末装置は、コールセンタ内でオペレータによって使用される電話端末であり、
前記メインシステム及び前記バックアップシステムは、前記管理情報に登録された前記電話端末に前記管理サービスを提供する交換機及び呼配分装置を有するシステムである、
請求項１又は請求項２に記載のコンピュータシステム。
【請求項４】
端末装置と、管理情報に登録された前記端末装置に対して管理サービスを提供するメインシステムと、前記メインシステムに障害が発生した場合に前記管理サービスの提供を継続するために待機するバックアップシステムと、前記メインシステムの稼動状況を監視する監視装置とを備えるコンピュータシステムにおいて、
前記監視装置が、
前記メインシステムに対して状況確認を送信し、該状況確認を受けて該メインシステムより送信された応答を受信することにより、前記メインシステムの正常稼動を監視する監視ステップと、
前記状況確認への応答を所定の条件で受信しなかった場合に、前記メインシステムにおいて障害が発生していると判定する障害検出ステップと、
前記障害検出ステップで障害が発生していると判定された場合に、前記バックアップシステムに対して前記管理サービスの起動要求を送信する起動要求送信ステップとを実行し、
前記端末装置が、
前記メインシステム又は前記バックアップシステムに対して、前記管理情報への登録要求を送信し、該登録要求を受けて該バックアップシステムより送信された登録完了通知
を受信する登録要求ステップであって、前記メインシステムに対して優先的に前記登録要求を送信し、該登録要求への前記登録完了通知を所定の条件で受信しなかった場合に、前記バックアップシステムに対して前記登録要求を送信する登録要求ステップを実行し、
前記バックアップシステムが、
前記登録要求を受けても前記管理情報への前記端末装置の登録を行わない状態で待機し、前記起動要求を受けて該管理サービスを起動することで、前記管理サービスの提供及び前記登録要求による前記管理情報への登録を開始する管理サービス起動ステップを実行する、
バックアップシステムへの移行方法。
【請求項５】
前記所定の条件は、所定の回数又は所定の時間であることを特徴とする請求項４記載のバックアップシステムへの移行方法。
【請求項６】
前記端末装置は、コールセンタ内でオペレータによって使用される電話端末であり、
前記メインシステム及び前記バックアップシステムは、前記管理情報に登録された前記電話端末に前記管理サービスを提供する交換機及び呼配分装置を有するシステムである、
請求項４又は請求項５に記載のバックアップシステムへの移行方法。
【請求項７】
請求項１乃至請求項３のいずれかに記載のコンピュータシステムにおいて、前記監視装置を、
前記メインシステムに対して状況確認を送信し、該状況確認を受けて該メインシステムより送信された応答を受信することにより、前記メインシステムの正常稼動を監視する監視手段と、
前記状況確認への応答を所定の条件で受信しなかった場合に、前記メインシステムにおいて障害が発生していると判定する障害検出手段と、
前記障害検出手段によって障害が発生していると判定された場合に、前記バックアップシステムに対して前記管理サービスの起動要求を送信する起動要求送信手段と、
として機能させるバックアップシステムへの移行プログラム。
【請求項８】
請求項１乃至請求項３のいずれかに記載のコンピュータシステムにおいて、前記端末装置を、
前記メインシステム又は前記バックアップシステムに対して、前記管理情報への登録要求を送信し、該登録要求を受けて該バックアップシステムより送信された登録完了通知を受信する登録要求手段であって、前記メインシステムに対して優先的に前記登録要求を送信し、該登録要求への前記登録完了通知を所定の条件で受信しなかった場合に、前記バックアップシステムに対して前記登録要求を送信する登録要求手段として機能させるバックアップシステムへの移行プログラム。
【請求項９】
請求項１乃至請求項３のいずれかに記載のコンピュータシステムにおいて、前記バックアップシステムを、
前記登録要求を受けても前記管理情報への前記端末装置の登録を行わない状態で待機し、前記起動要求を受けて該管理サービスを起動することで、前記管理サービスの提供及び前記登録要求による前記管理情報への登録を開始する管理サービス起動手段として機能させるバックアップシステムへの移行プログラム。
【請求項１０】
管理情報に登録された端末装置に対して管理サービスを提供するメインシステムと、前記メインシステムに障害が発生した場合に前記管理サービスの提供を継続するために待機するバックアップシステムとを備えるコンピュータシステムで利用される管理装置であって、
前記メインシステムに対して状況確認を送信し、該状況確認を受けて該メインシステム
より送信された応答を受信することにより、前記メインシステムの正常稼動を監視する監視手段と、
前記状況確認への応答を所定の条件で受信しない場合に、前記メインシステムにおいて障害が発生していると判定する障害検出手段と、
前記障害検出手段によって障害が発生していると判定された場合に、前記バックアップシステムに対して前記管理サービスの起動要求を送信して、前記バックアップシステムに前記管理サービスの提供及び前記登録要求による前記管理情報への登録を開始させる起動要求送信手段と、
を有する監視装置。
【請求項１１】
管理情報に登録された端末装置に対して管理サービスを提供するメインシステムと、前記メインシステムに障害が発生した場合に前記管理サービスの提供を継続するために待機するバックアップシステムと、前記メインシステムの稼動状況を監視する監視装置とを備えるコンピュータシステムで利用される端末装置であって、
前記メインシステムに対して前記管理情報への登録要求を送信する送信手段と、
前記メインシステムに対する前記登録要求への登録完了通知を所定の条件で受信しなかった場合に、前記バックアップシステムに対して前記登録要求を送信する要求手段と、
を有する端末装置。
【請求項１２】
管理情報に登録された端末装置に対して管理サービスを提供するメインシステムと、前記メインシステムの稼動状況を監視する監視装置とを備えるコンピュータシステムにおける、前記メインシステムに障害が発生した場合に前記管理サービスの提供を継続するバックアップシステムにおいて、
前記端末装置からの登録要求を受信する受信手段と、
前記端末装置からの登録要求を受けても前記管理情報への前記端末装置の登録を行わない状態で待機し、前記監視装置からの起動要求を受けて該管理サービスを起動することで、前記管理サービスの提供及び前記登録要求による前記管理情報への登録を開始する管理サービス起動手段と、
を有するバックアップシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、バックアップシステムを備えるコンピュータシステム、バックアップシステムへの移行方法、バックアップシステムへの移行プログラム、そのコンピュータシステムで利用される監視装置、端末装置及びバックアップシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、コンタクトセンターを提供するための技術として、複数のコンタクトセンターに対応するアプリケーションとそれらの間の通信競合制御機能とを備えるクライアント端末を用いて、任意のクライアント端末が複数のコンタクトセンターに対応する呼を受け付ける技術がある（特許文献１を参照）。
【０００３】
また、サーバを二重化した上で、電話交換システム内のＰＢＸとのセッションを常時監視し、サーバ側の障害発生が検出された場合に、障害発生サーバと他方のサーバとを切り替える技術がある（特許文献２を参照）。
【０００４】
また、負荷分散制御装置を用いて、異なるＶＬＡＮ（Ｖｉｒｔｕａｌ  ＬＡＮ）に接続された複数のサーバの負荷状態を検出し、情報端末からのパケットのＶＩＤ（ＶＬＡＮ  Ｉｄｅｎｔｉｆｉｅｒ）を前記負荷状態等に応じて変換することにより、接続サーバを切り替える技術がある（特許文献３を参照）。
【特許文献１】特開２００５−１１７６２０号公報
【特許文献２】特開２００２−１７１５４４号公報
【特許文献３】特開２００３−２３４７５２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
従来、コンピュータシステムによるサービス提供の中断を防止するために、バックアップシステムを用意することでシステムを二重化し、システムの可用性を高める技術が用いられている。このようなシステムでは、メインシステムの監視を行うことによって障害を検出し、バックアップシステムへの切替処理を実行するのが通常である。
【０００６】
また、システムよりサービスを受ける端末装置が、自律的に障害を検出し、バックアップシステムに接続する技術がある。しかし、このような技術を用いたシステムでは、時間をおかずに復旧する一時的な障害や、障害に位置づけられない程度の軽微な不具合が発生したような場合でも、端末装置がバックアップシステムに接続してしまう。この結果、端末装置が利用するシステムが、メインシステムとバックアップシステムとに分散し、管理システムによる管理内容に状態の不一致が発生したり、メインシステム及びバックアップシステムによって夫々管理されるデータベースの内容に不一致が生じてしまう等の問題が発生する。
【０００７】
特に、構内交換機と、これに管理される複数の電話機を設け、顧客からの入電を受けるコールセンタにおいては、同一の顧客からの入電内容を管理する場合等、オペレーションを統一的に管理する必要性が高いため、上記したような問題が発生することによる不都合が多い。
【０００８】
本発明は、上記した問題に鑑み、端末装置による自律的な管理システムの選択及び切替を行うと共に、時間をおかずに復旧する一時的な障害や、障害に位置づけられない程度の
軽微な不具合が発生したような場合であっても、端末装置が自己を管理するシステムをバックアップ側に切り替えてしまうことを防止することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明は、上記した課題を解決するために、メインシステムに障害が発生した場合に、バックアップシステムに対して登録要求を送信する端末装置と、監視装置による起動要求を受けるまでは、登録要求を受けても管理サービスを提供しないバックアップシステムと、を備えることとした。
【００１０】
詳細には、本発明は、端末装置と、管理情報に登録された前記端末装置に対して管理サービスを提供するメインシステムと、前記メインシステムに障害が発生した場合に前記管理サービスの提供を継続するために待機するバックアップシステムと、前記メインシステムの稼動状況を監視する監視装置とを備えるコンピュータシステムであって、前記監視装置は、前記メインシステムに対して状況確認を送信し、該状況確認を受けて該メインシステムより送信された応答を受信することにより、前記メインシステムの正常稼動を監視する監視手段と、前記状況確認への応答を所定の条件で受信しなかった場合に、前記メインシステムにおいて障害が発生していると判定する障害検出手段と、前記障害検出手段によって障害が発生していると判定された場合に、前記バックアップシステムに対して前記管理サービスの起動要求を送信する起動要求送信手段とを有し、前記端末装置は、前記メインシステム又は前記バックアップシステムに対して、前記管理情報への登録要求を送信し、該登録要求を受けて該バックアップシステムより送信された登録完了通知を受信する登録要求手段であって、前記メインシステムに対して優先的に前記登録要求を送信し、該登録要求への前記登録完了通知を所定の条件で受信しなかった場合に、前記バックアップシステムに対して前記登録要求を送信する登録要求手段を有し、前記バックアップシステムは、前記登録要求を受けても前記管理情報への前記端末装置の登録を行わない状態で待機し、前記起動要求を受けて該管理サービスを起動することで、前記管理サービスの提供及び前記登録要求による前記管理情報への登録を開始する管理サービス起動手段を有する、コンピュータシステムである。なお、この所定の条件を、所定の回数又は所定の時間とすればよい。
【００１１】
ここで、メインシステムは、通常の状態において端末装置に管理サービスを提供するシステムであり、これに対し、バックアップシステムは、メインシステムが管理サービスの提供を行うことが不可能又は困難な状態となった場合、即ち、メインシステムに障害が発生した場合に、メインシステムに代わって管理サービスを提供するシステムである。本発明では、バックアップシステムへの切替を行うか否かを判定する主体として、監視装置と、端末装置が用いられる。
【００１２】
即ち、監視装置によってメインシステムが監視され、障害発生時にバックアップシステムへの起動要求が送信されるのと並行して、端末装置が登録先の選択という手段でバックアップシステムへの切替を行うか否かを判断し、バックアップシステムに対して登録要求を送信する。
【００１３】
上記構成を備えることで、時間をおかずに復旧する一時的な障害や、障害に位置づけられない程度の軽微な不具合が発生したような場合に、端末装置がバックアップシステムに対して登録要求を送信したとしても、起動要求を受けていないバックアップシステムは、登録要求に基づく管理情報への登録を行わず、端末装置への管理サービスも提供しない。即ち、本発明に拠れば、バックアップシステムへの切替が行われるべきでない場合に、端末装置がバックアップシステムを利用してしまい、端末装置ごとに登録先のシステムが混在してしまうことを防止することが可能となる。
【００１４】
同様に、監視装置が障害検出の判定を誤り、バックアップシステムに対して起動要求を送信してしまう場合が想定される。このような場合であっても、端末装置がメインシステムから管理サービスを受けることが出来ていれば、端末装置がバックアップシステムを利用することはなく、監視装置の判断ミスにより誤ってシステムがバックアップシステムに切り替わってしまうことを防止することが可能となる。
【００１５】
また、前記端末装置は、コールセンタ内でオペレータによって使用される電話端末であり、前記メインシステム及び前記バックアップシステムは、前記管理情報に登録された前記電話端末に前記管理サービスを提供する交換機及び呼配分装置を有するシステムであってもよい。
【００１６】
コールセンタにおいては、同一の顧客からの入電内容を管理する場合等、オペレーションを統一的に管理する必要性が高いため、電話端末ごとの登録先のシステムの混在や、誤ってバックアップシステムに切り替わってしまうことを防止することで得られるメリットが大きい。
【００１７】
更に、本発明は、コンピュータが実行する方法、又はコンピュータを上記各手段として機能させるためのプログラムとしても把握することが可能である。また、本発明は、そのようなプログラムをコンピュータその他の装置、機械等が読み取り可能な記録媒体に記録したものでもよい。ここで、コンピュータ等が読み取り可能な記録媒体とは、データやプログラム等の情報を電気的、磁気的、光学的、機械的、または化学的作用によって蓄積し、コンピュータ等から読み取ることができる記録媒体をいう。
【発明の効果】
【００１８】
本発明によって、端末装置による自律的な管理システムの選択及び切替が可能となると共に、時間をおかずに復旧する一時的な障害や、障害に位置づけられない程度の軽微な不具合が発生したような場合であっても、端末装置が自己を管理するシステムをバックアップ側に切り替えてしまうことを防止することが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
本発明に係るコンピュータシステム、バックアップシステムへの移行方法及びバックアップシステムへの移行プログラムの実施の形態について、図面に基づいて説明する。
【００２０】
図１は、本実施形態におけるコールセンタシステム全体の概略を示す図である。本実施形態におけるコールセンタシステムは、公衆回線３からの入電を受け、オペレータの操作するＩＰ電話端末２１への入電の分配及びシステムで利用される情報の蓄積等を行うＩＤＣ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｄａｔａ  Ｃｅｎｔｅｒ）１ａ、１ｂと、このＩＤＣ１ａ、１ｂとＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）４を介して接続されたコールセンタ拠点２ａ、２ｂ、２ｃとからなる。本実施形態では、コールセンタ拠点２ａ、２ｂ、２ｃは複数存在する（図には３拠点のみ示されているが、拠点の数は限定されない）。また、通常稼動するメインＩＤＣ１ａと、通常稼動していないが、メインＩＤＣ１ａを使用してのコールセンタサービスが提供不可能となったときに稼動し、サービスの提供を継続するためのバックアップＩＤＣ１ｂとの２つのＩＤＣ１ａ、１ｂが存在する。メインＩＤＣ１ａとバックアップＩＤＣ１ｂは、災害などの地域的な要因によって同時に稼動できない状況となることがないよう、地理的に離れた場所に設置されることが好ましい。
【００２１】
メインＩＤＣ１ａには、公衆回線ＧＷ（Ｇａｔｅｗａｙ）１１ａ、信号モニタスイッチ１２ａ、通話録音サーバ１３ａ、ＩＰ−ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  Ｅｘｃｈａｎｇｅ）１４ａ、ＡＣＤサーバ１５ａ、及びＡＣＤＤＢ（Ｄａｔａｂａｓｅ）１６ａが設けられており、これらはＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）１７ａを
介して互いに接続されている。図１ではＬＡＮ１７ａとしてバス型のネットワークが記載されているが、先述の各機器が相互に通信可能であればよく、ＬＡＮ１７ａはバス型のネットワークに限られない。
【００２２】
公衆回線ＧＷ１１ａは、公衆回線３とＬＡＮ１７ａの通信方式の相違を吸収し、公衆回線３からの入電を仲介する装置である。本実施形態では、公衆回線３としてアナログ電話網を使用しているが、これに代えてＩＰ電話網を使用してもよい。例えば、ＩＰ電話網で使用される通話制御プロトコルがＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ  Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）であり、コールセンタシステム内で使用される電話通信用のプロトコルが同じくＳＩＰである場合、公衆回線ＧＷ１１ａは、ＳＩＰ−ＳＩＰ  Ｇａｔｅｗａｙである。
【００２３】
信号モニタスイッチ１２ａは、公衆回線ＧＷ１１ａとＬＡＮ１７ａ間で遣り取りされるパケットを仲介すると同時に、パケットを信号モニタスイッチ１２ａを流れるパケットの複製を作成して通話録音サーバ１３ａへ送信する。信号モニタスイッチ１２ａは、例えばＬ２（Ｌａｙｅｒ２）スイッチであり、通話録音サーバ１３ａが該Ｌ２スイッチのミラーポートに接続される。
【００２４】
通話録音サーバ１３ａは、受信したパケットのうち、音声情報を含むパケットから音声情報を復元し、録音する。復元された音声情報は、通話録音サーバ１３ａが有するＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）に、例えばＭＰ３（Ｍｏｔｉｏｎ  Ｐｉｃｔｕｒｅ
Ｅｘｐｅｒｔｓ  Ｇｒｏｕｐ  Ａｕｄｉｏ  Ｌａｙｅｒ  ３）形式で記録される。
【００２５】
ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、ＩＰ電話用の構内交換機である。ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、公衆回線ＧＷ１１ａによって仲介された入電を、コールセンタ拠点２ａ、２ｂ、２ｃのＩＰ電話端末２１に取り次ぐ。この際、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、いずれのＩＰ電話端末２１に取り次ぐかを決定するにあたって、ＡＣＤサーバ１５ａへ問い合わせを行い、ＡＣＤサーバ１５ａによって指定されたオペレータのＩＰ電話端末２１へ取次ぎを行う。
【００２６】
ＡＣＤサーバ１５ａは、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａに着信した入電の分配先を指定する機能を有する。この際、ＡＣＤサーバ１５ａは、呼を識別するためのユニークな識別子であるコールＩＤを生成し、各ＩＰ電話端末２１へ通知する。同時に、ＡＣＤサーバ１５ａは、統計情報管理装置であり、ＩＰ電話端末２１の通信に係る様々なオペレーション関連情報を取得し、前記コールＩＤと共にオペレーション関連レコードとしてＡＣＤＤＢ１６ａに蓄積する。蓄積された通信情報は、レポートとして出力される。また、入電の分配先を決定する際に、蓄積された通信情報に基づく判断を行うこととしてもよい。
【００２７】
バックアップＩＤＣ１ｂは、メインＩＤＣ１ａと同様の構成を備える。また、バックアップＩＤＣ１ｂには、メインＩＤＣ１ａの構成に加えて、メインＩＤＣ監視サーバ１８ｂが設けられている。先述の通りメインＩＤＣ１ａが通常稼動するＩＤＣ１であるのに対し、バックアップＩＤＣ１ｂは、通常はいわゆるコールドスタンバイ状態であり、メインＩＤＣ監視サーバ１８ｂによるＳｙｓｔｅｍ  Ｓｔａｒｔ要求が発行されるまでは、ＩＤＣ１としてコールセンタ拠点２ａ、２ｂ、２ｃに対してサービスを提供しない。
【００２８】
また、メインＩＤＣ１ａとバックアップＩＤＣ１ｂの備える各ＡＣＤＤＢ１６ａ、１６ｂは、常時ミラーリングされている。このため、各ＡＣＤＤＢ１６ａ、１６ｂの内容は、常に同じ内容に保たれる。
【００２９】
コールセンタ拠点２ａ、２ｂ、２ｃには、ＩＰ電話端末２１、及びＡＣＤモニター・レポート出力端末２２が設けられており、これらはＬＡＮ２３ａ、２３ｂ、２３ｃを介して
互いに接続されている。ＬＡＮ２３ａ、２３ｂ、２３ｃがバス型のネットワークに限られないことは、ＩＤＣ１と同様である。
【００３０】
ＩＰ電話端末２１は、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａによって分配された入電を受け、顧客との通話を行うための装置である。オペレータは、自分が使用するＩＰ電話端末２１を使用して、自己に割り当てられたオペレータＩＤでＩＰ−ＰＢＸ１４ａにログインする。このため、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、どのオペレータがどのＩＰ電話端末２１を使用しているかを把握することが出来る。また、オペレータは、ＩＰ電話端末２１の受話器を使用して通話を行い、又、ＩＰ電話端末２１の備える保留ボタン、エスカレーションボタン等を押すことによって、保留、エスカレーション等の機能を利用することが可能である。ＩＰ電話端末２１は、オペレータによるボタン押下等の操作毎に、イベント通知パケットをＩＰ−ＰＢＸ１４ａに送信する。ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、このイベント通知パケットを受けて、保留、エスカレーション等のサービスを提供する。例えば、保留イベント通知パケットを受信すると、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、保留音の音声情報が含まれるパケットを公衆回線ＧＷ１１ａに送信することで、顧客に保留音を聞かせる。
【００３１】
また、ＩＰ電話端末２１は、メインＩＤＣ１ａのＩＰ−ＰＢＸ１４ａ又はバックアップＩＤＣ１ｂのＩＰ−ＰＢＸ１４ｂに自己を登録することで、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａ又はＩＰ−ＰＢＸ１４ｂによって管理される。即ち、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａ又はＩＰ−ＰＢＸ１４ｂは、自己に登録（Ｒｅｇｉｓｔｒａｔｉｏｎ）してきたＩＰ電話端末２１を管理テーブルに登録し、呼の振り分け等の管理を行う。ここで、ＩＰ電話端末２１は、登録先のＩＰ−ＰＢＸ１４ａ、１４ｂのＩＰアドレス及び優先順位が予め設定された登録順位テーブルを有する。本実施形態では、登録順位テーブルの先頭レコードにメインＩＤＣ１ａのＩＰ−ＰＢＸ１４ａのＩＰアドレスが設定され、その次のレコードにバックアップＩＤＣ１ｂのＩＰ−ＰＢＸ１４ｂのＩＰアドレスが設定される。即ち、ＩＰ電話端末２１は、通常メインＩＤＣ１ａのＩＰ−ＰＢＸ１４ａに対して登録要求を行う。
【００３２】
ＡＣＤモニター・レポート出力端末２２は、ＡＣＤサーバ１５ａによってＡＣＤＤＢ１６ａに蓄積された通信情報を閲覧するための端末であり、入力装置としてキーボード、マウス等、出力装置としてディスプレイ、プリンタ等を備える（図示は省略する）。ＡＣＤモニター・レポート出力端末２２は、オペレータの操作によりレポート出力要求をＡＣＤサーバ１５ａに送信し、これを受けてＡＣＤサーバ１５ａより送信されたレポートを出力する。出力形式としては、ディスプレイへの表示、プリント出力、ファイル出力等様々な出力形式が選択できるものとする。
【００３３】
なお、公衆回線ＧＷ１１ａ、信号モニタスイッチ１２ａ、通話録音サーバ１３ａ、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａ、ＡＣＤサーバ１５ａ、ＡＣＤＤＢ１６ａ、メインＩＤＣ監視サーバ１８ｂ、ＩＰ電話端末２１、及びＡＣＤモニター・レポート出力端末２２は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）等の主記憶装置、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）やＥＥＰＲＯＭ（Ｅｌｅｃｔｒｉｃａｌｌｙ  Ｅｒａｓａｂｌｅ  ａｎｄ  Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ  Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）等の補助記憶装置、ＮＩＣ（Ｎｅｔｗｏｒｋ  Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ  Ｃａｒｄ）等のネットワークインターフェースを有するコンピュータである。但し、信号モニタスイッチ１２ａは、記憶装置を備えなくともよい。
【００３４】
図２は、本実施形態におけるメインＩＤＣ監視処理の流れを示すシーケンス図である。本シーケンス図に示された処理は、ＩＰ電話端末及びメインＩＤＣ監視サーバによって定期的に開始され、ＩＰ電話端末２１、メインＩＤＣ監視サーバ１８ａ及びＩＰ−ＰＢＸ１４ａの有するＣＰＵによって制御される。
【００３５】
ステップＳ１０１では、ＩＰ電話端末２１によってＲｅｇｉｓｔｒａｔｉｏｎパケット（本発明の登録要求に該当）が送信される。Ｒｅｇｉｓｔｒａｔｉｏｎパケットとは、ＩＰ電話端末２１が自己の存在をＩＰ−ＰＢＸ１４ａに登録するよう要求する際に送信されるパケットであり、ＩＰ電話端末に割り当てられた内線番号、及びＩＰアドレスを情報として含むパケットである。Ｒｅｇｉｓｔｒａｔｉｏｎパケットは、ＩＰ電話端末２１によって定期的に送信される。その後、処理はステップＳ１０２へ進む。
【００３６】
ステップＳ１０２では、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａによってＲｅｇｉｓｔｒａｔｉｏｎパケットが受信される。ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、自己に対してＩＰ電話端末２１から送信されたＲｅｇｉｓｔｒａｔｉｏｎパケットを受信し、受信したパケットから取り出した内線番号及びＩＰアドレスを管理テーブルに登録する。このとき、既に登録されているＩＰ電話端末２１からの登録要求であった場合は、管理テーブルに登録されている内容が更新される。その後、処理はステップＳ１０３へ進む。
【００３７】
ステップＳ１０３では、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａによってＲｅｇｉｓｔｒａｔｉｏｎ  ＯＫパケット（本発明の登録完了通知に該当）が送信される。ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、ＩＰ電話端末より受信したＲｅｇｉｓｔｒａｔｉｏｎパケットに従って管理テーブルへの登録又は更新が行われたことを通知するＲｅｇｉｓｔｒａｔｉｏｎ  ＯＫパケットを、Ｒｅｇｉｓｔｒａｔｉｏｎパケットの送信元ＩＰ電話端末２１へ送信する。その後、処理はステップＳ１０４へ進む。
【００３８】
ステップＳ１０４では、ＩＰ電話端末２１によってＲｅｇｉｓｔｒａｔｉｏｎ  ＯＫパケットが受信される。ＩＰ電話端末は、ステップＳ１０３でＩＰ−ＰＢＸ１４ａによって送信されたＲｅｇｉｓｔｒａｔｉｏｎ  ＯＫパケットを受信することで、自己がＩＰ−ＰＢＸ１４ａの管理テーブルに登録され、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａの管理下におかれたことを確認する。ステップＳ１０１からステップＳ１０４の処理は、ＩＰ電話端末２１によって、定期的に開始される。即ち、ＩＰ電話端末２１は、上記した一連の処理によって、メインＩＤＣ１ａがサービスを提供可能な状態であるか否かを監視する。
【００３９】
ステップＳ１０５では、メインＩＤＣ監視サーバ１８ａによってＨｅａｌｔｈ  Ｃｈｅｃｋパケット（本発明の状況確認に該当）が送信される。Ｈｅａｌｔｈ  Ｃｈｅｃｋパケットとは、メインＩＤＣ監視サーバ１８ａが、メインＩＤＣ１ａがサービスを提供可能な状態であるか否かを監視するために送信されるパケットである。Ｈｅａｌｔｈ  Ｃｈｅｃｋパケットは、メインＩＤＣ監視サーバ１８ａによって定期的（例えば、３分毎）に送信される。その後、処理はステップＳ１０６へ進む。
【００４０】
ステップＳ１０６では、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａによってＨｅａｌｔｈ  Ｃｈｅｃｋパケットが受信される。その後、処理はステップＳ１０７へ進む。
【００４１】
ステップＳ１０７では、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａによってＨｅａｌｔｈ  Ｃｈｅｃｋ  ＯＫパケットが送信される。ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、メインＩＤＣ監視サーバ１８ａより送信されたＨｅａｌｔｈ  Ｃｈｅｃｋパケットが正常に受信できたこと、及びメインＩＤＣ１ａがサービス提供可能な状態であることを通知するＨｅａｌｔｈ  Ｃｈｅｃｋ  ＯＫパケットを、メインＩＤＣ監視サーバ１８ａへ送信する。その後、処理はステップＳ１０８へ進む。
【００４２】
ステップＳ１０８では、メインＩＤＣ監視サーバ１８ａによってＨｅａｌｔｈ  Ｃｈｅｃｋ  ＯＫパケットが受信される。メインＩＤＣ監視サーバ１８ａは、ステップＳ１０７でＩＰ−ＰＢＸ１４ａによって送信されたＨｅａｌｔｈ  Ｃｈｅｃｋ  ＯＫパケットを受信することで、メインＩＤＣ１ａがサービス提供可能な状態であることを確認する。ステ
ップＳ１０５からステップＳ１０８の処理は、メインＩＤＣ監視サーバ１８ａによって、定期的（例えば、３分毎）に開始される。即ち、メインＩＤＣ監視サーバ１８ａは、上記した一連の処理によって、メインＩＤＣ１ａがサービスを提供可能な状態であるか否かを監視する。
【００４３】
メインＩＤＣ１ａがコールセンタサービスを提供可能な状態である間は、図２に示されたメインＩＤＣ監視処理が定期的に繰り返されることとなる。即ち、メインＩＤＣ１ａは、ＩＰ電話端末２１と、メインＩＤＣ監視サーバ１８ａとの双方から監視される。
【００４４】
図３は、本実施形態における障害時ＩＤＣ切替処理の流れを示すシーケンス図である。本シーケンス図に示された処理は、障害を検出したＩＰ電話端末及びメインＩＤＣ監視サーバによって開始され、ＩＰ電話端末２１、メインＩＤＣ監視サーバ１８ａ及びＩＰ−ＰＢＸ１４ａ、１４ｂの有するＣＰＵによって制御される。
【００４５】
先述の通り、ＩＰ電話端末２１は、定期的にＲｅｇｉｓｔｒａｔｉｏｎパケットをメインＩＤＣ１ａのＩＰ−ＰＢＸ１４ａに対して送信している（ステップＳ１０１）。このとき、メインＩＤＣ１ａに障害が発生していると、ＩＰ電話端末２１は、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａより送信されるはずのＲｅｇｉｓｔｒａｔｉｏｎ  ＯＫパケットを受信できない。ここで、メインＩＤＣ１ａにおける障害には、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａにおける障害、コールセンタ拠点２ａ、２ｂ、２ｃとメインＩＤＣ１ａを接続するＷＡＮ４の障害、メインＩＤＣ１ａのＬＡＮ１７ａの障害等、様々な原因による障害が含まれるものとする。
【００４６】
ステップＳ２０１では、障害が検出される。ＩＰ電話端末２１は、所定の回数又は所定の時間、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａよりＲｅｇｉｓｔｒａｔｉｏｎ  ＯＫパケットの受信が確認出来ない場合（例えば、３分毎に送信されたＲｅｇｉｓｔｒａｔｉｏｎパケットに対するＲｅｇｉｓｔｒａｔｉｏｎ  ＯＫパケットを３回連続で受信できなかった場合）、メインＩＤＣ１ａにおいて何らかの障害が発生しており、メインＩＤＣ１ａのサービスを利用することが出来なくなっていると判断する。その後、処理はステップＳ２０２へ進む。
【００４７】
ステップＳ２０２では、ＩＰ電話端末２１によってＲｅｇｉｓｔｒａｔｉｏｎパケットが送信される。ここで、Ｒｅｇｉｓｔｒａｔｉｏｎパケットの宛先はバックアップＩＤＣ１ｂのＩＰ−ＰＢＸ１４ｂである。つまり、ＩＰ電話端末２１は、ステップＳ２０１でメインＩＤＣ１ａのサービスを利用することが出来なくなっていると判断し、登録順位テーブルの２番目に設定されているバックアップＩＤＣ１ｂのＩＰ−ＰＢＸ１４ｂに対して、自己の存在を登録するよう要求する。
【００４８】
しかし、バックアップＩＤＣ１ｂのシステムは、先述の通り、通常はいわゆるコールドスタンバイ状態であり、メインＩＤＣ監視サーバ１８ｂによるシステムスタート要求が発行されるまでは、ＩＤＣ１としてコールセンタ拠点２ａ、２ｂ、２ｃに対してサービスを提供しない。即ち、ＩＰ電話端末２１はＩＰ−ＰＢＸ１４ｂからのＲｅｇｉｓｔｒａｔｉｏｎ  ＯＫパケットを受信できず、ＩＰ電話端末２１は、バックアップＩＤＣ１ｂのＩＰ−ＰＢＸ１４ｂへの登録処理を失敗する。このようにすることで、例えば、コールセンタ拠点２ａ、２ｂ、２ｃとメインＩＤＣ１ａ間のＷＡＮにごく一時的な通信障害が発生したのみで、すぐに復旧した場合や、単にパケットの遅延や廃棄が発生したのみの場合等に、一部のＩＰ電話端末２１がバックアップＩＤＣ１ｂへの切替を行ってしまい、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａ、１４ｂ又はＡＣＤサーバによる管理内容に状態の不一致が発生したり、ＡＣＤＤＢの内容に不一致が生じてしまうこと等を防止する。
【００４９】
次に、メインＩＤＣ監視サーバ１８ｂによる障害時ＩＤＣ切替処理の流れを説明する。先述の通り、メインＩＤＣ監視サーバ１８ｂは、定期的にＨｅａｌｔｈ  Ｃｈｅｃｋパケ
ットをメインＩＤＣ１ａのＩＰ−ＰＢＸ１４ａに対して送信している（ステップＳ１０５）。このとき、メインＩＤＣ１ａに障害が発生していると、メインＩＤＣ監視サーバ１８ｂは、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａより送信されるはずのＨｅａｌｔｈ  Ｃｈｅｃｋ  ＯＫパケットを受信できない。
【００５０】
ステップＳ２０３では、障害が検出される。メインＩＤＣ監視サーバ１８ｂは、所定の回数又は所定の時間、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａよりＨｅａｌｔｈ  Ｃｈｅｃｋ  ＯＫパケットの受信が確認出来ない場合（例えば、３分毎に送信されたＨｅａｌｔｈ  Ｃｈｅｃｋパケットに対するＨｅａｌｔｈ  Ｃｈｅｃｋ  ＯＫパケットを３回連続で受信できなかった場合）、メインＩＤＣ１ａにおいて何らかの障害が発生しており、バックアップＩＣＤ１ｂによるサービス提供が必要であると判断する。その後、処理はステップＳ２０４へ進む。
【００５１】
ステップＳ２０４では、Ｓｙｓｔｅｍ  Ｓｔａｒｔ要求パケットが送信される。メインＩＤＣ監視サーバ１８ｂは、ステップＳ２０３でメインＩＤＣ１ａでは障害が発生しており、サービスを提供できない状態になっていると判断したため、バックアップＩＤＣ１ｂの各構成要素（ＩＰ−ＰＢＸ１４ｂ、ＡＣＤサーバ１５ｂ等）に対して、サービスの提供開始を要求するパケットを送信する。その後、処理はステップＳ２０５へ進む。
【００５２】
ステップＳ２０５では、Ｓｙｓｔｅｍ  Ｓｔａｒｔ要求パケットが受信される。バックアップＩＤＣ１ｂの各構成要素は、Ｓｙｓｔｅｍ  Ｓｔａｒｔ要求パケットを受信する。その後、処理はステップＳ２０６へ進む。
【００５３】
ステップＳ２０６では、起動処理が行われる。ステップＳ２０５でＳｙｓｔｅｍ  Ｓｔａｒｔ要求パケットを受信したバックアップＩＤＣ１ｂの各構成要素は、コールセンタサービスの提供に必要な各プロセス（サービス）の起動処理を行い、バックアップＩＤＣ１ｂをサービス提供可能な状態にする。その後、処理はステップＳ２０７へ進む。
【００５４】
ステップＳ２０７では、Ｓｙｓｔｅｍ  Ｓｔａｒｔ完了通知パケットが送信される。ステップＳ２０６で起動処理を行ったバックアップＩＤＣ１ｂの各構成要素は、起動処理が完了したことを通知するＳｙｓｔｅｍ  Ｓｔａｒｔ完了通知パケットを、メインＩＤＣ監視サーバ１８ｂに対して送信する。その後、処理はステップＳ２０８へ進む。
【００５５】
ステップＳ２０８では、Ｓｙｓｔｅｍ  Ｓｔａｒｔ完了通知パケットが受信される。メインＩＤＣ監視サーバ１８ｂは、バックアップＩＤＣ１ｂの各構成要素より、Ｓｙｓｔｅｍ  Ｓｔａｒｔ完了通知パケットを受信することで、バックアップＩＤＣ１ｂがサービス提供可能な状態となったことを確認する。即ち、本ステップ以降、バックアップＩＤＣ１ｂによって、各コールセンタ拠点２ａ、２ｂ、２ｃに対してサービスが提供される。
【００５６】
但し、バックアップＩＤＣ１ｂがサービス提供可能な状態となった時点では、バックアップＩＤＣ１ｂのＩＰ−ＰＢＸ１４ｂの管理テーブルに登録されているＩＰ電話端末２１は存在せず、バックアップＩＤＣ１ｂから管理サービスを受けるＩＰ電話端末２１は存在しない。ここで、メインＩＤＣ１ａの障害を検出（ステップＳ２０１を参照）したＩＰ電話端末２１が、ＲｅｇｉｓｔｒａｔｉｏｎパケットをバックアップＩＤＣ１ｂのＩＰ−ＰＢＸ１４ｂに対して送信すると（ステップＳ２０２を参照）、起動処理が完了したＩＰ−ＰＢＸ１４ｂによってＲｅｇｉｓｔｒａｔｉｏｎパケットが受信される（ステップＳ２０９を参照）。その後、ＩＰ−ＰＢＸ１４ｂは、受信したパケットから取り出した内線番号及びＩＰアドレスを管理テーブルに登録し、ＩＰ電話端末２１に対してＲｅｇｉｓｔｒａｔｉｏｎ  ＯＫパケットを送信する（ステップＳ２１０を参照）。この送信されたＲｅｇｉｓｔｒａｔｉｏｎ  ＯＫパケットがＩＰ電話端末２１によって受信され（ステップＳ２１１を参照）、ＩＰ電話端末のメインＩＤＣ１ａからバックアップＩＤＣ１ｂへの移行は
完了する。上記ステップＳ２０２、Ｓ２０９、Ｓ２１０、Ｓ２１１における処理は、図２に示されたステップＳ１０１からＳ１０４までの処理と同様である。
【００５７】
即ち、本実施形態によれば、ＩＰ電話端末２１による自律的なＩＰ−ＰＢＸの選択及び切替が可能となると共に、時間をおかずに復旧する一時的な障害や、障害に位置づけられないパケットの遅延、廃棄等が発生したような場合であっても、ＩＰ電話端末２１が自己を管理するＩＰ−ＰＢＸをバックアップ側に切り替えてしまうことを防止することが可能となる。
【００５８】
また、メインＩＤＣ１ａの構成を全て二重化することで、システム全体の信頼性を更に高めた上で、本発明を適用することも出来る。呼の場合、ＩＰ電話端末２１の有する登録順位テーブルには、メインＩＤＣ１ａのＩＰ−ＰＢＸ、メインＩＤＣ１ａのＩＰ−ＰＢＸ、そしてバックアップＩＤＣ１ｂのＩＰ−ＰＢＸ、の順でＩＰアドレスが設定される。
【図面の簡単な説明】
【００５９】
【図１】実施形態におけるコールセンタシステム全体の概略を示す図である。
【図２】実施形態におけるメインＩＤＣ監視処理の流れを示すシーケンス図である。
【図３】実施形態における障害時ＩＤＣ切替処理の流れを示すシーケンス図である。
【符号の説明】
【００６０】
１ａ、１ｂ・・・ＩＤＣ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｄａｔａ  Ｃｅｎｔｅｒ）
２ａ、２ｂ・・・コールセンタ拠点
３・・・公衆回線
４・・・ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）
１１ａ、１１ｂ・・・公衆回線ＧＷ（Ｇａｔｅｗａｙ）
１２ａ、１２ｂ・・・信号モニタスイッチ
１３ａ、１３ｂ・・・通話録音サーバ
１４ａ、１４ｂ・・・ＩＰ−ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  Ｅｘｃｈａｎｇｅ）
１５ａ、１５ｂ・・・ＡＣＤサーバ
１６ａ、１６ｂ・・・ＡＣＤＤＢ（Ｄａｔａｂａｓｅ）
１７ａ、１７ｂ・・・ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）
１８ｂ・・・メインＩＤＣ監視サーバ
２１・・・ＩＰ電話端末
２２・・・ＡＣＤモニター・レポート出力端末
２３ａ、２３ｂ、２３ｃ・・・ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）
【図１】
2008092144.tif 000003
【図２】
2008092144.tif 000004
【図３】
2008092144.tif 000005