(57)【要約】【課題】  顧客からの通話が途中で途切れてしまったような場合でも、顧客の担当営業所にリアルタイムかつ的確に通話履歴を通知し、顧客に経緯を再度説明させることなく円滑な業務の続行が可能なこと。【解決手段】  顧客の通話機器と通信回線を介して接続され、この通話機器から通話または機器操作によって入力された情報を営業所の業務端末へ通知する通話履歴通知システムに対して、顧客ごとに該顧客を担当する営業所の業務端末とを関連付けて保存する顧客情報ＤＢと、顧客の通話機器からの入力情報を受信する入力受信手段と、受信した入力情報を入力履歴ＤＢに通話履歴として随時記録する履歴記録手段と、顧客情報ＤＢを参照して、該顧客を担当する営業所の業務端末を特定して、該業務端末へ通話のあった旨を通知すると共に、入力履歴ＤＢに記録されている該顧客の通話履歴を該業務端末へ送信する顧客情報通知手段とを設ける。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の通話機器と通信回線を介して接続され、前記通話機器から通話または機器操作によって入力された情報を営業所の業務端末へ通知する通話履歴通知システムであって、
顧客ごとに該顧客を担当する営業所の業務端末とを関連付けて保存する顧客情報データベースと、
前記顧客の通話機器からの入力情報を受信する入力受信手段と、
前記入力受信手段によって受信した入力情報を入力履歴データベースに通話履歴として随時記録する履歴記録手段と、
前記顧客情報データベースを参照して、該顧客を担当する営業所の業務端末を特定して、該業務端末へ通話のあった旨を通知すると共に、前記入力履歴データベースに記録されている該顧客の通話履歴を該業務端末へ送信する顧客情報通知手段と、
を備えたことを特徴とする通話履歴通知システム。
【請求項２】
顧客からオペレータによる対応を希望する入力がされた場合に、前記顧客の通話機器とオペレータの業務端末とを介した通話を可能にする通話転送手段を備え、
前記顧客情報通知手段は、オペレータとの通話解除後に、前記営業所の業務端末へ通話履歴を送信することを特徴とする請求項１記載の通話履歴通知システム。
【請求項３】
業務手順を保存する業務マニュアルデータベースと、
前記業務マニュアルデータベースを参照して通話履歴または顧客属性に対応した業務マニュアルを選択し、前記業務端末へ送信する業務マニュアル送信手段と、を備え、
前記履歴記録手段は、業務手順ごとに顧客の入力した情報を関連付けて通話履歴として前記入力履歴データベースに保存し、
前記顧客情報通知手段は、業務手順のうち、通話解除時点または指定された業務手順位置を識別して前記営業所の業務端末へ表示することを特徴とする請求項１または２に記載の通話履歴通知システム。
【請求項４】
前記顧客の通話機器からの入力に応じて、あらかじめ設定された合成音声で応答する音声応答手段を備え、
前記業務マニュアルデータベースには、音声ガイダンスメニューまたは前記業務マニュアルの業務手順に関連付けて、前記営業所端末への通知タイミングが保存されており、
前記顧客情報通知手段は、前記通知タイミングに該営業所の業務端末へ通話のあった旨を通知することを特徴とする請求項３記載の通話履歴通知システム。
【請求項５】
前記通知タイミングは、前記営業所の端末から設定可能であることを特徴とする請求項４記載の通話履歴通知システム。
【請求項６】
前記顧客情報通知手段は、前記営業所の業務端末へ通話のあった旨をポップアップ表示することを特徴とする請求項１ないし５のいずれか一に記載の通話履歴通知システム。
【請求項７】
前記顧客情報通知手段は、前記営業所の業務端末の状態を検知して、当該状態に基づいて、該端末へ通話履歴へのリンクの張られた電子メールを送信することを特徴とする請求項１ないし６のいずれか一に記載の通話履歴通知システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客から電話で問い合わせや依頼があったときに、その顧客に対しては音声で応答する一方、顧客を担当する遠方の支店担当者にはリアルタイムに、かつ効果的に問い合わせ等の内容を通知し、的確に処置をとることのできる通話履歴通知システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、企業では顧客から電話で問い合わせがあった場合に、予め登録した音声ガイダンスの誘導によって顧客に質問事項を選択させる自動音声応答装置（以降、ＩＶＲという）によりオペレーションを行わせ、このときの顧客の入力情報に基づいて問い合わせ内容に適したオペレータを選択して電話を転送している。その際、支店などの数多くの営業所を有する企業では、コールセンターで一括して顧客からの電話を受付け、その後、適切な営業所へ電話を転送することが行われている。
【０００３】
たとえば、特許文献１では、顧客からの電話を受付けて自動音声応答により通話相手が最初の言葉として決まった音声を発するように誘導し、顧客の音声から顧客を個人レベルで特定して、電話転送先を登録した転送者テーブルを参照して、通話相手に相応しい対応者に電話を転送する一方、その顧客と過去に通話履歴がある場合には、その履歴情報などを表示する電話受付システムが提案されている。
【特許文献１】特開２００５―１４２８９７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、自動音声応答またはコールセンターでの通話のみでその用件が終わってしまった場合や通話が途中で途切れてしまったような場合は、顧客からの電話があった旨や通話内容が担当営業所に十分に伝わらず、担当者に対して、再度、顧客にその経緯を説明させたり、情報の伝達不足からトラブルになる場合があった。
【０００５】
本発明は、上述のかかる事情に鑑みてなされたものであり、顧客からの通話が途中で途切れてしまったような場合でも、顧客の担当営業所にリアルタイムかつ的確に通話履歴を伝えることにより、顧客に経緯を再度説明させることなく円滑に業務を続行することのできる通話履歴通知システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記目的を達成するため、本発明に係る通話履歴通知システムは、顧客の電話等の通話機器と通信回線を介して接続され、この通話機器から通話または機器操作によって入力された情報を営業所の業務端末へ通知する通話履歴通知システムであって、顧客ごとに該顧客を担当する営業所の業務端末とを関連付けて保存する顧客情報データベースと、前記顧客の通話機器からの入力情報を受信する入力受信手段と、前記入力受信手段によって受信した入力情報を入力履歴データベースに通話履歴として随時記録する履歴記録手段と、前記顧客情報データベースを参照して、該顧客を担当する営業所の業務端末を特定して、該業務端末へ通話のあった旨を通知すると共に、前記入力履歴データベースに記録されている該顧客の通話履歴を該業務端末へ送信する顧客情報通知手段と、を備えたことを特徴とする。
【０００７】
本発明では、顧客ごとに営業所の業務端末を関連付けて保存しておいて、顧客からの通話を受信したとき、その通話履歴を営業所の業務端末へ送信する。これによって、営業所は、担当する顧客の問合せ状況等を常時知ることができ、たとえば通話が途中で解除になったときでも営業所の担当者は顧客に最初から状況を説明してもらう必要がない。また、営業所を特定して通話のあった旨を通知することによって、営業所は自所の担当する顧客の情報のみを知ることができる。
【０００８】
ここで、「通話履歴」は、通話内容のうち履歴の全部に限らず、その一部のみも含む趣旨である。
【０００９】
「営業所の業務端末」とは、営業所に備えられている業務端末であって、営業所に共通の端末のほか、営業所の担当者ごとに設けられている端末なども含む趣旨である。
【００１０】
また、「営業所」とは、組織別あるいは地域別に区分された単位を意味し、本店や支店などを含みその名称は問わない。
【００１１】
好ましくは、この通話履歴システムに、顧客からオペレータによる対応を希望する入力がされた場合に、顧客の通話機器とオペレータの業務端末とを介した通話を可能にする通話転送手段を設け、顧客情報通知手段は、オペレータとの通話解除後に、前記営業所の業務端末へ通話履歴を送信するようにするとよい。
【００１２】
これにより、営業所担当者が直接顧客からの問合せ等に対応する前に、オペレータが対応するようにして営業所担当者の負担を軽減することができる。また、このとき営業所担当者にはその通話のあった旨を通知すると共に通話履歴を取得可能にして、オペレータの対応後は、営業所担当者はオペレータのとった処理対応を踏まえて、顧客と対応することが可能となる。
【００１３】
ここで、「通話解除」は、電話を切る場合のほか、一の電話から他の電話へ通話転送するような場合も含む趣旨である。
【００１４】
なお、より好ましくは、通話転送手段は、オペレータのみに転送するのではなく、顧客属性あるいは入力情報に従って、予め保存されている転送条件に基づいてオペレータと営業所担当者とを選択して転送するようにするのが良い。
【００１５】
営業所の業務端末へ通知する方法としては種々あるが、顧客名や顧客の選択したメニューに基づく用件概要を示して通話のあった旨をまず音声と共に業務端末上にポップアップ表示し、営業所担当者がその表示を選択することによって、通話履歴にアクセスできるようにするのがシステムに負荷をかけずリアルタイムに通知する処理としては優れている。
【００１６】
なお、営業所の業務端末の状態を検知して、当該状態に基づいて、該端末へ通話履歴へのリンクの張られた電子メールを送信するようにしてもよい。これにより、たとえば、業務端末が稼動していないときや、業務時間外のときなどは、電子メールによって通知する。
【００１７】
好ましくは、端末の電源がＯＦＦなど、端末が稼動状態にないときに、ポップアップ表示に替えて電子メールを送信し、端末が稼動状態になったときにポップアップ表示を行うようにすると良い。なお、電子メールの転送先を営業所や当該顧客の担当者から任意に設定変更できるようにしておくと良い。
【００１８】
本発明に係る通話履歴通知システムは、さらに、業務手順を保存する業務マニュアルデータベースと、前記業務マニュアルデータベースを参照して通話履歴または顧客属性に対応した業務マニュアルを選択し、オペレータまたは営業所の業務端末へ送信する業務マニュアル送信手段と、を備え、前記履歴記録手段は、業務手順ごとに顧客の入力した情報を関連付けて通話履歴として前記入力履歴データベースへ保存し、前記顧客情報通知手段は、業務手順のうち、通話解除時点または指定された業務手順位置を識別して前記営業所の業務端末へ表示することを特徴とする。
【００１９】
本発明では、通話履歴や顧客属性に基づいて適切な業務手順（顧客対応の手順）を選択して、オペレータあるいは営業所担当者へ送信する。また、業務手順に従った通話履歴を保存しておいて、通話解除後に営業所担当者がその顧客と通話するときは、通話解除時点の業務手順位置によってどこまで進んだかを迅速に認識して手続きを進めるようにする。これにより、顧客に再度同じ説明や手続きを強いることなく、円滑に手続きを進めることができる。
【００２０】
好ましくは、前記業務マニュアル送信手段は、入力履歴および顧客属性に基づいて送信すべき業務マニュアルの優先順位を演算し、最高優先順位の業務マニュアルについては、業務手順を前記業務端末へ送信するようにするとよい。
【００２１】
また、本発明に係る通話履歴通知システムは、前記顧客の通話機器からの入力に応じて、あらかじめ設定された合成音声応答装置で応答する音声応答手段を備え、前記業務マニュアルデータベースには、音声ガイダンスメニューまたは前記業務マニュアルの業務手順に関連付けて、前記営業所端末への通知タイミングが保存されており、前記顧客情報通知手段は、前記通知タイミングに該営業所の業務端末へ通話のあった旨を通知することを特徴とする。
【００２２】
本発明では、顧客の手続きの適当な位置で担当営業所に通知することによって、担当営業所はその顧客の手続き経過をリアルタイムで取得することができる。また、担当営業所からの通話転送要求によって通話を切り替えることにより、オペレータに繋がずに、あるいはオペレータの手続き中でも営業担当者が対応したほうが良いという状態を通知タイミングによって判定して、営業担当者に転送することができる。なお、この通知タイミングは、営業所の端末から設定可能にするのが好ましい。
【発明の効果】
【００２３】
本発明によれば、自動音声、コールセンターでの通話のみでその用件が終わってしまった場合や通話が途中で途切れてしまったような場合でも、顧客から電話があった旨や通話履歴が担当支店などの営業所に伝えられるため、コールセンターと営業所間の情報整理を効率的に行うことができる。また、顧客にその経緯を再度説明させたり、営業所での情報不足から生じるトラブルを未然に防いだりすることができる。また、営業所端末に通知されるポップアップやメ−ルから次画面展開することにより、営業所担当者への業務引継ぎをより円滑に行うことができ負担が軽減される。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２４】
以下、本発明を実施するための形態を説明する。図１は、本発明の第１の実施の形態による通話履歴通知システム１の機能ブロック図である。
【００２５】
ここで、通話履歴通知システム１は、コールセンター側に備えられた電話交換機１３、合成音声によって応答する自動音声応答装置（ＩＶＲ）１５、音声データとコンピュータとの統合制御を実行するＣＴＩ（Computer Telephony Integration）機能を有する送受信部１４、コンピュータの演算処理を実行する中央演算処理部２０、データを記憶する記憶部３０、データの入出力を行うための入力部１２と出力部１１、オペレータ用の通話機器１６と業務端末（コールセンターオペレータ端末）１７、支店側に設けられた交換機４３、支店担当者用の通話機器４６と業務端末（支店端末）４７で構成されている。各業務端末１７、４７は専用回線２を通じて接続されている。また、中央演算処理部２０は、独立したサーバとして構成し、専用回線を通じて送受信部１４と接続しても良いし、送受信部１４など他の装置と一体として構成するようにしてもよい。
【００２６】
また、中央演算処理部２０は、入力部１２または出力部１１との間で入出力処理を実行する入出力処理手段２１、送受信部１４との間で送信または受信処理を実行する送受信処理手段２７、顧客の通話機器９９からの入力情報を受信する入力受信手段２２、入力情報から顧客を特定する顧客特定手段２３、受信した入力情報を通話履歴として随時記録する履歴記録手段２４、オペレータへの転送処理を実行する通話転送手段２５、支店端末４７へ顧客の通話履歴を通知する顧客情報通知手段２６を備えている。各手段２１〜２７はＣＰＵによって実現可能な機能である。
【００２７】
また、記憶部３０は、顧客情報を格納する顧客情報データベース（ＤＢ）３１、顧客通話機器９９を介して入力された情報を格納する入力履歴データベース（ＤＢ）３２を備えている。
各交換機１３、４３は、公衆回線３を介して顧客の通話機器９９と繋がっている。
【００２８】
次に、上記の構成を有する通話履歴通知システム１の動作を説明する。
（自動音声応答時に通話が解除された場合）
まず、通話履歴通知システム１が自動音声応答中に通話が解除されたときの動作を図２のフローチャートを用いて説明する。
【００２９】
顧客の通話機器９９から公衆回線３を介して送られてきた通話要求は、交換機１３を介して送受信部１４によって着信検出され（Ｓ１０１）、自動音声応答装置（音声応答手段）１５により合成音声で応答する（Ｓ１０２）。たとえば、顧客の通話機器９９から問い合わせがあると、ＣＴＩサーバ２は、自動音声応答により「○○○の場合は、○番を押してください。」等というような合成音声を顧客の通話機器９９へ送信して、顧客の入力を受信することによって次の音声自動応答や顧客情報の更新などを実施する。
【００３０】
顧客は、この合成音声による応答にしたがって、まず顧客通話機器９９から会員番号等の顧客を特定するためのデータを入力し、入力されたデータは、送受信部１４から、中央演算処理部２０の送受信処理手段２７を介して入力受信手段２２によって受信処理される（Ｓ１０３）。
【００３１】
一方、顧客特定手段２３は、顧客情報ＤＢ３１を参照して入力データの会員番号やパスワード等のデータから顧客を特定し（Ｓ１０４）、履歴記録手段２４は、その顧客の入力履歴ＤＢ３２に音声応答に基づいて入力された顧客通話機器９９からのデータを順次保存していく。
【００３２】
図３は、顧客情報ＤＢ３１のデータ構成例である。顧客ＩＤやパスワードなどの顧客特定情報のほか、契約内容、契約金額などの契約情報、支払い状況などの顧客属性情報や、支店に通知するか否かを示す支店通知条件のフラグを格納している。
【００３３】
また、図４は、入力履歴ＤＢ３２のデータ構成例である。顧客からアクセスのあった日時や自動音声応答時に顧客通話機器９９から入力された音声ガイダンス番号などが時系列的に保存されている。
【００３４】
この音声自動応答による通話中に通話が解除された場合は（Ｓ１０５）、顧客情報通知手段２６は、顧客情報ＤＢ３１の支店通知条件に基づいて支店へ通知すべき顧客か否かを判定する（Ｓ１０６）。なお、支店通知条件としては、当該支店が担当する全ての顧客に対して通知設定するようにしても良いし、返済が遅れている特定の顧客だけとしても良い。また、音声自動応答時の入力情報を加味した条件とすることもできる。たとえば、支店通知条件フラグがセットされており、契約変更など特定のサービスを選択したときに支店端末４７へ通知するなどである。
【００３５】
そして、支店へ通知すべき顧客の場合は（Ｓ１０６で「ＹＥＳ」）、顧客情報ＤＢ３１に保存されている当該顧客の担当支店を抽出する（Ｓ１０７）。
【００３６】
次に、支店の始業時間と就業時間からその担当支店が営業時間内か否かを判定して（Ｓ１０８）、営業時間内の場合は（Ｓ１０８で「ＹＥＳ」）、担当支店の端末、あるいは、担当者端末上に注意喚起音と共にポップアップ表示を行う（Ｓ１０９）。なお、通知先の端末の稼動状態、たとえば、問合せ信号に対して応答があるか否か、あるいは、電源がＯＮしているかどうかを判定してポップアップ表示処理を行うか否かを決定するようにしても良い。ポップアップ表示は、担当支店の共通端末上に行う場合は、顧客からアクセスのあった時刻等の情報のほか、顧客名やその顧客の担当者名、顧客の選択した音声ガイダンスメニューに基づいて用件の題目あるいは要旨などを表示させるようにする。
【００３７】
支店担当者は、支店端末４７上に表示されたポップアップ表示をクリックすることにより、用件の詳細、顧客の入力履歴を表示させる。
【００３８】
一方、担当支店が営業時間外の場合は（Ｓ１０８で「ＮＯ」）の場合は、顧客情報ＤＢ３１に保存されている該当する担当支店あるいは支店担当者のメールアドレス宛に電子メールにより連絡する（Ｓ１１１）。支店担当者がそのメールに表示されている顧客の用件概要の項目をクリックすると、それを検知してリンクされている詳細情報を端末上に表示する（Ｓ１１２）。
【００３９】
（コールセンター対応時に通話が解除された場合）
次に、コールセンターの端末を通してオペレータが対応しているときに通話が解除されたときの処理手順を図５に示す。
【００４０】
図２との違いは、ステップＳ１０４とステップＳ１０５の間に、顧客の通話機器からオペレータへの転送要求を受信して（Ｓ１０４ａ）、オペレータへの転送を実行する処理（Ｓ１０４ｂ）が加わっている。このステップＳ１０４ａ、Ｓ１０４ｂの処理は通話転送手段２５によって実行される。そのほかは図２と同様である。
【００４１】
（実施例）
図１のシステムは、図６に示すようなクライアント、サーバ型のシステム構成で実現することができる。すなわち、送受信部１４と自動音声応答装置１５をＣＴＩ−ＩＶＲ装置５１と音声合成サーバ５３で構成し、中央演算処理部２０の機能を管理サーバ５２に持たせる。また、記憶部３０の各データベース３１、３２は、それぞれ顧客情報データベース３１、入力履歴データベース３２として独立したサーバとして専用ネットワーク２に接続する。
【００４２】
また、支店端末４７は、各データベースサーバ３１、３２へアクセス可能に構成する。
次に図７を用いて上記のクライアント、サーバ構成における動作を説明する。
【００４３】
コールセンター側の交換機１３は、顧客からの電話を受けるとＣＴＩ−ＩＶＲ装置５１へ送り、同装置５１の指令により音声合成サーバ５３の合成音声によって顧客に会員番号の入力を促す（Ｓ２０１、Ｓ２０２）。そして、管理サーバ５２は、入力受信手段２２によって会員番号の入力を行うと（Ｓ２０３）、顧客特定手段２３によって顧客の特定を行う。
【００４４】
その後、音声自動応答による顧客の入力情報を入力履歴ＤＢサーバ３２へ保存していき、通話の解除があった場合は、顧客情報ＤＢサーバ３１の当該顧客のデータから担当支店の端末４７のＩＰアドレスを抽出して、顧客の会員番号と共に通話があった旨と入力履歴、たとえば、残高照会→一時約束日→約定変更の手続きが行われたことを通知する。
【００４５】
一方、自動音声応答の後にオペレータに転送する場合は、図８に示すように、管理サーバ５２は顧客からの転送要求を受けて、通話転送手段２５を介してＣＴＩ−ＩＶＲ装置５１に対して顧客通話機器９９をコールセンターオペレータ端末１７へ接続するよう制御指令を出力する（Ｓ３０４、Ｓ３０５）。
【００４６】
これにより、顧客は、コールセンターのオペレータと通話を行い、入力履歴ＤＢサーバ３２は、通話内容を逐次保存していく。
【００４７】
この状態で、通話が解除されると（Ｓ３０６）、コールセンターオペレータ端末１７から管理サーバ５２へ通話が解除した旨の通知が行われ（Ｓ３０７）、管理サーバ５２は、支店端末４７へ通話があった旨、音声自動応答による入力履歴、および、オペレータとの通話内容についての通知を行う（Ｓ３０８）。
支店端末４７での動作は、図２、図５のステップＳ１０８〜Ｓ１１２の通りである。
【００４８】
以上、本実施の形態によれば、通話が解除されたときに顧客を担当する支店に通知するので、支店担当者は、顧客に経緯を再確認する必要がなく、支店の情報不足から生じるトラブルを防止して手続きを続行することができる。また、支店端末に通知されるポップアップやメ−ルから次画面展開することにより、支店担当者への業務引継ぎの効率が向上する。
【００４９】
次に、本発明の第２の実施の形態を説明する。
本実施の形態は、第１の実施の形態に対して、さらに業務マニュアルデータによって、オペレータや支店担当者の業務の効率化を図ると共に支店端末へのポップアップ表示をリアルタイムに行い、ポップアップ表示から支店担当者へ効果的に情報を伝えることによって、自動音声応答あるいはコールセンターのオペレータからの円滑な業務の引継ぎができるようにしたものである。
【００５０】
図９は、本発明の第２の実施の形態による通話履歴通知システム１の機能ブロック図である。図１との違いは、中央演算処理部２０に業務マニュアルをコールセンターオペレータ端末１７または支店端末４７へ送信する業務マニュアル送信手段２８と、記憶部３０に業務マニュアルデータを保存する業務マニュアルデータベース（ＤＢ）３３と支店への通知条件を保存する通知条件テーブル３４を追加したことである。その他は、図１と同様であるので、同一機能には同一符号を付して説明を省略する。
【００５１】
なお、図９の構成は、上述した図６に示すようなクライアント、サーバ型の装置構成で実現することもできる。
【００５２】
次に、上記の構成を有する通話履歴通知システム１の動作を第１の実施の形態との違いを中心に説明する。
【００５３】
顧客の入力情報に基づいてオペレータへの転送が選択された場合は、通話転送手段２５はオペレータ用通話機器１６へ電話を転送すると共に、業務マニュアル送信手段２８を起動する。
【００５４】
業務マニュアル送信手段２８は、通話転送手段２５からの指令に基づいて起動すると、コールセンターオペレータ端末１７へ入力履歴ＤＢ３２に保存されている入力履歴と業務マニュアルＤＢ３３に保存されている業務手順データを送信し、これらをコールセンターオペレータ端末１７上へ表示する。
【００５５】
この表示画面例を図１０に示す。画面の左半分には電話操作の手順が表示され、右半分には顧客情報が表示される。この顧客情報欄に、顧客の属性情報のほか、メニュー項目として転送時の入力履歴と業務手順が表示される。
【００５６】
図１１は、顧客の通話機器に音声合成で出力されるメニュー項目の一例である。メニュー項目は、階層構造になっており、たとえば、第１階層で、「残高・利息・期日の照会」のメニューを選択された場合は、次にその階層の下に位置する第２階層として、残高の照会、利用可能額の照会等のメニュー項目が音声合成で出力される。図１１の例では、この第２階層で、「利用可能額の照会」を選択した後に、第３階層で「オペレータ転送（ｃ）」を選択している。入力受信手段２２は、どのような経路をたどって転送されたかオペレータへ通知するため、「残高・利息・期日の照会」「利用可能額の照会」「オペレータ転送（ｃ）」という顧客の入力情報を対応する項目番号（コード）で入力履歴ＤＢ３２へ逐次保存していく。
【００５７】
図１０の表示画面のメニュー項目として、図１１に示すように、入電からオペレータ転送までの経路をフローチャートで表示し、顧客がどのようなメニューを選択してオペレータへ転送されたのかをコールセンターオペレータ端末１７に表示する。
【００５８】
図１２に業務マニュアルＤＢ３３のデータ構成例を示す。オペレータ転送が選択された場所を表す転送種別ごとに業務手順データを保存しておく。業務マニュアル送信手段２８は、転送種別に該当する業務手順データを抽出して、コールセンターオペレータ端末１７へ送信し、当該端末上に表示させる。
【００５９】
図１３に本実施の形態における入力履歴ＤＢ３２のデータ構成例を示す。通話履歴としては、まず、音声ガイダンスのメニュー項目に対して、選択されたメニュー項目の番号が記録される。そして、オペレータへの転送が選択されたときは、上記の処理手順によって選択された業務マニュアルの業務手順データの各手順に対応した識別番号ごとに状態コードが設けられ、処理を開始したか、終了したか、終了した場合は正常終了か、通話解除等による異常終了かが記録される。また、手順ごとに、顧客が電話機を通して入力した情報が記録される。
【００６０】
また、図１４に通知条件テーブル３４のデータ構成例を示す。通知条件テーブル３４には、通知条件ごとにコードが設けられ、図３に示す顧客情報ＤＢ３１の支店通知条件欄には、フラグに替えて該当するコードが書き込まれている。
【００６１】
通知条件としては、たとえば、常に通知、通話解除などの異常終了時の通知、条件通知等がある。一方、メニュー項目あるいは業務マニュアルの手順ごとに通知ポイントが設定されており、その通知ポイントの位置はパターン化され、条件通知の場合は、そのパターン番号が書き込まれる。これによって、顧客を担当する支店に対して顧客の対応の重要度に応じた適切な通知が可能となる。なお、図１４における業務マニュアル通知パターンは、業務マニュアルＤＢ３３に持たせるようにしても良い。
【００６２】
この通知条件の設定は、入力部１２から行っても良いが、支店端末４７から実行するようにしても良い。
【００６３】
通知を受けた支店端末４７へは、ポップアップ表示される。図１５（ａ）にポップアップ表示例を示す。支店端末４７の画面上に、顧客名、問合せ受け時間、音声応答でのメニュー項目に基づく用件名などが集約表示されている。
【００６４】
支店担当者は、この表示をクリックすることによって、図１５（ｂ）に示す次画面に展開している。次画面では、メニュー項目または選択された業務マニュアルの最新ステータスが表示される。このステータスは、最後に行われた手順と顧客の入力情報が表示され、そのときの終了状態が表示される。また、その手順の前後の手順も同一画面上に表示されている。
【００６５】
支店担当者は、この画面により、顧客とのやり取りを認識して、たとえば、表示されている手順が異常終了の場合は、その手順から続行し、正常終了の場合は次の手順から続行する。
【００６６】
支店が営業時間外の場合は、電子メールによって通知される。この電子メールには、通話履歴がリンクされて見られるようになっている。営業時間になったときに電子メールが支店端末に受信されて、担当者は顧客からの問合せ状況等を知ることができる。
【００６７】
なお、電子メールの転送条件を設定できるようにしておいても良い。これにより、たとえば、出張先の担当者へ即座に電子メールで通知することができる。支店担当者は、電子メールのリンクを辿ることによって状況を把握して、迅速に対応することができる。
【００６８】
本実施の形態によれば、業務マニュアルデータにしたがって、オペレータが顧客対応し、顧客の回答を入力すると共に、そのときのステータスを保存しておき、通知を受けた支店側の端末では、通話解除など通知タイミングの際のステータスと、その後の業務手順を表示するようにしたので、支店担当者は即座に状況を把握すると共に手続きを続行することができる。
【００６９】
また、通知条件テーブルによって通知の要否を常時監視し、条件成立によって通知を行うようにし、さらに、その条件を支店側から設定することによって、支店側では状況に即した注意メッセージの出力が可能となり、より適切な顧客対応が可能となる。
【００７０】
次に第３の実施の形態を説明する。本実施の形態は、図９の中央演算処理部２０に支店から業務途中、すなわち、顧客が音声自動応答あるいはコールセンターのオペレータと通話中に割込み転送を行う割込み転送処理手段（図示せず）を設けたものである。
【００７１】
以下、本実施の形態の動作を説明する。
自動応答中あるいはオペレータ対応中に、ポップアップ表示によって状況を認識した支店担当者は支店端末４７を通して、電話転送要求を送信する。
【００７２】
この電話は、通話履歴通知システム１の割込み転送処理手段に受信され、送受信部１４へ当該支店への電話転送指令を送信する。
【００７３】
音声自動応答中の場合は、合成音声によって、支店担当者へ転送する旨の伝えて、電話転送処理を行う。この電話転送は交換機１３、４３を介して行うようにしても良いが、音声データを送る専用回線を設け、その専用回線経由で転送するようにしても良い。
【００７４】
コールセンターのオペレータが対応中の場合は、対応中のオペレータの端末１７へ電話転送要求がポップアップ表示され、オペレータの処理によって支店への電話転送が行われる。
【００７５】
以上、本実施の形態によれば、支店担当者が業務手順において自ら処理したほうが良いと思われる通知ポイントを設定しておき、支店端末に注意音と共にポップアップ表示されたときに、割り込みによって顧客対応業務を引き継ぐことができるので、コールセンターのオペレータによるって画一的な対応によるトラブルの発生を防止して、顧客に対するサービスの向上を図ることができる。
【００７６】
本発明は、上述の実施形態に限定されず、その要旨を逸脱しない範囲で種々変形して実施することができる。
【００７７】
たとえば、図１、図９、図６では、交換機４３を介して支店用の通話機器４６を公衆回線３に接続しているが、送受信部１４ないしＣＴＩ−ＩＶＲ装置５１を経由して、オペレータ用通話機器１６と同様に専用回線によって接続するようにしても良い。
【００７８】
また、上記の説明では、顧客の選択によってオペレータと通話接続するようにしたが、顧客の支払状況などの属性情報や選択したメニュー項目に基づいて自動的にオペレータに接続するようにしても良い。あるいは、これらの条件に基づいてコールセンターのオペレータに接続するか、支店の担当者へ接続するかを自動的に判定して接続するようにしても良い。また、上記の各実施形態で説明した各手段は、それぞれ任意に組み合わせて実現できることは明らかである。
【図面の簡単な説明】
【００７９】
【図１】本発明の第１の実施の形態による通話履歴通知システム１の機能ブロック図である。
【図２】本発明の実施の形態による処理手順を示すフローチャートである。（自動音声応答時に通話が解除された場合）
【図３】図１の顧客情報ＤＢ３１のデータ構成例である。
【図４】図１の入力履歴ＤＢ３２のデータ構成例である。
【図５】本発明の実施の形態による処理手順を示すフローチャートである。（コールセンター対応時に通話が解除された場合）
【図６】図１の通話履歴通知システム１をクライアント、サーバ型で実現したときの構成図である。
【図７】図６の構成において、自動音声応答時に通話解除されたときの動作の流れの説明図である。
【図８】図６の構成において、コールセンター対応時に通話が解除されたときの動作の流れの説明図である。
【図９】本発明の第２の実施の形態による通話履歴通知システム１の機能ブロック図である。
【図１０】図９の業務マニュアル送信手段２８によって端末上に表示される業務手順表示画面の一例を示す図である。
【図１１】顧客の通話機器に音声合成で出力されるメニュー項目の一例である。
【図１２】図９の業務マニュアルＤＢ３３のデータ構成例である。
【図１３】本発明の第２の実施の形態による入力履歴ＤＢ３２のデータ構成例である。
【図１４】図９の通知条件テーブル３４のデータ構成例である。
【図１５】本発明の実施の形態による端末４７へのポップアップ表示例であり、図１５（ａ）は、ポップアップされた集約表示の例、図１５（ｂ）はポップアップ表示をクリックして表示される詳細画面の一例である。
【符号の説明】
【００８０】
１  通話履歴通知システム
２  専用回線（専用ネットワーク）
３  公衆回線（公衆網）
１１  出力部
１２  入力部
１３、４３  交換機
１４  送受信部
１５  自動音声応答装置（音声応答手段）
１６  オペレータ用通話機器
１７  コールセンターオペレータ端末（業務端末）
２０  中央演算処理部
２１  入出力処理手段
２２  入力受信手段
２３  顧客特定手段
２４  履歴記録手段
２５  通話転送手段
２６  顧客情報通知手段
２７  送受信処理手段
２８  業務マニュアル送信手段
３０  記憶部
３１  顧客情報ＤＢ
３２  入力履歴ＤＢ
３３  業務マニュアルＤＢ
３４  通知条件テーブル
４６  支店用通話機器
４７  支店端末（業務端末）
９９  顧客通話機器
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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