(57)【要約】【課題】応答待機中の着信呼に対して、適切な対応を行うことのできるコールセンタ装置を提供する。【解決手段】サーバと複数のオペレータ端末を含むコールセンタ装置であって、サーバは、応答待機中の着信呼に対してオペレータからの対応指示が必要かどうかを判断する対応判断手段と、対応判断手段が対応指示を必要であると判断した場合に複数のオペレータ端末へ対応指示を要求する対応指示要求を送出する対応指示要求手段と、受信した複数のオペレータ端末からの対応指示に基づいて応答待機中の着信呼に対する対応を決定する対応決定手段と、対応決定手段によって決定された対応を実行する対応実行手段と、対応決定手段によって決定された対応の内容をオペレータ端末へ通知する通知手段と、を有し、オペレータ端末は、対応指示要求に応じて対応指示の入力を催告し入力された対応指示をサーバへ送出する対応指示手段と、サーバから通知される対応決定手段によって決定された対応の内容を受信してその内容を表す表示を行う表示手段と、を有する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
サーバと複数のオペレータ端末を含み、外線電話端末からの着信呼を受け付けるコールセンタ装置であって、
前記サーバは、応答待機中の着信呼に対してオペレータからの対応指示が必要かどうかを判断する対応判断手段と、前記対応判断手段が前記対応指示を必要であると判断した場合に複数のオペレータ端末へ前記対応指示を要求する対応指示要求を送出する対応指示要求手段と、受信した複数のオペレータ端末からの対応指示に基づいて応答待機中の着信呼に対する対応を決定する対応決定手段と、前記対応決定手段によって決定された対応を実行する対応実行手段と、前記対応決定手段によって決定された対応の内容を前記オペレータ端末へ通知する通知手段と、を有し、
前記オペレータ端末は、前記対応指示要求に応じて前記対応指示の入力を催告し入力された対応指示を前記サーバへ送出する対応指示手段と、前記サーバから通知される前記対応決定手段によって決定された対応の内容を受信してその内容を表す表示を行う表示手段と、を有することを特徴とするコールセンタ装置。
【請求項２】
前記対応指示手段は、応答待機中の着信呼の発呼元へオペレータ端末からコールバックするまでの時間の入力を催告し、
前記対応決定手段は、受信した複数のオペレータ端末からの対応指示の中からコールバックするまでの時間が最も短いオペレータ端末がコールバックを行うことを応答待機中の着信呼に対する対応として決定することを特徴する請求項１記載のコールセンタ装置。
【請求項３】
前記サーバは、顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段を有し、
前記対応判断手段は、前記顧客情報記憶手段に記憶されている顧客情報に基づいて応答待機中の着信呼に対してオペレータからの対応指示が必要かどうかを判断することを特徴とする請求項１記載のコールセンタ装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、外線電話端末からの着信呼を受け付けて、オペレータによる応答を待つコールセンタ装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
着信呼に対してオペレータが応答するコールセンタ装置では、顧客から大量の着信呼を受けることがある。そのような状況では、すべての着信呼に対してオペレータが応答することが出来ずに、オペレータからの応答を待機する着信呼が発生する場合がある。このような応答待機中の着信呼に対して、オペレータが応答できるようになるまでの時間を通知する発明が特開２００５−１５７５２９号公報に記載されている。この装置では、顧客からの着信呼があると、サーバが、オペレータに着信呼に対する対応の都合を確認して、オペレータが対応を開始するまでに要する待ち時間を算出する。そして、算出した待ち時間を着信呼の発呼元へ通知する。待ち時間は、オペレータの現在位置と、オペレータに確認した着信呼に対する対応の都合と、装置の稼働状況とを基に算出される。
【特許文献１】特開２００５−１５７５２９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
上記した装置においては、顧客からの着信呼があった場合に、オペレータの現在位置と、オペレータに確認した着信呼に対する対応の都合と、装置の稼働状況とを基に、サーバが、待ち時間を算出して、その待ち時間を着信呼の発呼元へ通知している。しかし、サーバが、着信呼に対してオペレータが対応を開始するまでに要する待ち時間を、正確に算出することは非常に困難である。それ故、待ち時間を正確に算出することが出来ずに、オペレータの対応を待っている顧客が実際に待たされる時間が、通知された待ち時間と異なるという状況が発生する。
【０００４】
本発明は、上記した点に鑑みてなされたものであり、応答待機中の着信呼に対して、適切な対応を行うことのできるコールセンタ装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明によるコールセンタ装置は、サーバと複数のオペレータ端末を含み、外線電話端末からの着信呼を受け付けるコールセンタ装置であって、前記サーバは、応答待機中の着信呼に対してオペレータからの対応指示が必要かどうかを判断する対応判断手段と、前記対応判断手段が前記対応指示を必要であると判断した場合に複数のオペレータ端末へ前記対応指示を要求する対応指示要求を送出する対応指示要求手段と、受信した複数のオペレータ端末からの対応指示に基づいて応答待機中の着信呼に対する対応を決定する対応決定手段と、前記対応決定手段によって決定された対応を実行する対応実行手段と、前記対応決定手段によって決定された対応の内容を前記オペレータ端末へ通知する通知手段と、を有し、前記オペレータ端末は、前記対応指示要求に応じて前記対応指示の入力を催告し入力された対応指示を前記サーバへ送出する対応指示手段と、前記サーバから通知される前記対応決定手段によって決定された対応の内容を受信してその内容を表す表示を行う表示手段と、を有することを特徴とする。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００６】
以下、本発明の実施例について図面を用いて詳細に説明する。
【０００７】
図１は、本発明に係るコールセンタ装置の実施例を示す図である。コールセンタ装置１は、サーバ２と複数のオペレータ端末４ａ〜４ｃがＬＡＮ６で接続されて構成されており、公衆網７と接続している。公衆網７には、複数の外線電話端末８ａ〜８ｍが接続している。サーバ２にはデータベース３が接続しており、オペレータ端末４ａ〜４ｃの各々には電話端末５ａ〜５ｃの各々が接続している。コールセンタ装置１は、公衆網７を介して外線電話端末８ａ〜８ｍからの着信呼を受け付ける。
【０００８】
サーバ２は、公衆網７に接続しており、外線電話端末８ａ〜８ｍからの着信呼をオペレータ端末４ａ〜４ｃに接続している電話端末５ａ〜５ｃへ中継する。また、サーバ２は、オペレータからの応答を待機している応答待機中の着信呼に対する処理を行う。対応判断手段２１は、応答待機中の着信呼に対して、オペレータからの対応指示が必要かどうかの判断を行う。応答待機中の着信呼に対してオペレータからの対応指示が必要かどうかの判断は、その着信呼を発した顧客の顧客情報に基づいて行われる。オペレータからの対応指示が必要であると判断した場合は、オペレータ端末４ａ〜４ｃの各々に向けた対応指示要求の送出が行われる。対応指示要求手段２２は、オペレータからの対応指示を要求する対応指示要求をオペレータ端末４ａ〜４ｃの各々へ送出する。対応指示要求の送出は、対応判断手段２１がオペレータからの対応指示が必要と判断した場合に行う。対応決定手段２３は、オペレータ端末４ａ〜４ｃの各々から送出された対応指示を基に、応答待機中の着信呼に対する対応を決定する。対応実行手段２４は、対応決定手段２３によって決定された応答待機中の着信呼に対する対応を実行する。通知手段２５は、対応決定手段２３によって決定された応答待機中の着信呼に対する対応の内容をオペレータ端末４ａ〜４ｃの各々へ通知する。
【０００９】
オペレータ端末４ａは、応答待機中の着信呼に対する対応指示の送出や、サーバから通知された応答待機中の着信呼に対する対応の内容を表す表示を行うものであり、例えば、ＰＣ等が用いられる。オペレータ端末４ａには、通話を行うための電話端末５ａが接続されている。オペレータは、この電話端末５ａを用いて外線電話端末８ａ〜８ｍからの着信呼に対して応答する。また、オペレータ端末４ａには、図示しないが、表示を行うディスプレイと、操作を行うキーボードやマウスが接続している。対応指示手段４１は、サーバ２から送出された対応指示要求に応じて、オペレータに対して対応指示の入力を催告し、オペレータが入力した対応指示をサーバ２へ送出する。表示手段４２は、サーバ２から通知される応答待機中の着信呼に対する対応の内容を表す表示を行う。図示しないが、他のオペレータ端末４ｂ〜４ｃもオペレータ端末４ａと同様の構成である。
【００１０】
サーバ２に接続しているデータベース３には、顧客の情報が記録されている顧客情報テーブルが保存されている。図２は、顧客情報テーブルの例である。顧客情報テーブルは、顧客番号、電話番号、顧客重要度の３つの項目から構成されている。顧客番号は、顧客の各々に割り当てられた番号であり、この顧客番号により各々の顧客を識別する。電話番号は、顧客の各々が利用している外線電話端末の電話番号である。顧客重要度は、顧客の各々の重要度を表している。顧客重要度は、「Ａ」、「Ｂ」、「Ｃ」の３つの記号で表されている。「Ａ」は最も重要な顧客、「Ｂ」は２番目に重要な顧客、「Ｃ」は３番目に重要な顧客であることを表している。
【００１１】
図３は、顧客重要度が「Ａ」の顧客の外線電話端末からコールセンタ装置１に着信があった場合の動作を示している。
【００１２】
サーバ２は、外線電話端末からの着信呼を受けると（ステップ３０１）、その着信呼に対して応答することの出来るオペレータ端末を検索する。ここで、すべてのオペレータ端末が通話中で着信呼に対して応答できない状態であるとする。着信呼に対して応答することの出来るオペレータ端末がない場合、サーバ２は、その着信呼を、応答待機中の着信呼であると判断する。そして、サーバ２は、その応答待機中の着信呼に対してオペレータからの対応指示が必要かどうかを判断する。オペレータからの対応指示が必要かどうかの判断は、応答待機中の着信呼を発した顧客の顧客情報に基づいて行われる。サーバ２は、応答待機中の着信呼の発信者番号を基に顧客情報テーブルを検索し、応答待機中の着信呼を発した顧客の顧客情報を抽出する。そして、抽出された顧客情報の顧客重要度が高い場合、例えば、顧客重要度が「Ａ」もしくは「Ｂ」の場合にオペレータからの対応指示が必要であると判断する。ここでは、応答待機中の着信呼は顧客重要度が「Ａ」の顧客の外線電話端末から発せられているので、サーバ２は、応答待機中の着信呼に対してオペレータからの対応指示が必要であると判断する。サーバ２は、オペレータからの対応指示が必要であると判断すると、対応指示要求をオペレータ端末４ａ〜４ｃへ送出する（ステップ３０２、ステップ３０３、ステップ３０４）。
【００１３】
オペレータ端末は、サーバ２からの対応指示要求を受信すると、オペレータに対して対応指示の入力を催告する対応指示入力画面を表示する。オペレータは、応答待機中の着信呼に対する対応指示として、その着信呼の発呼元の外線電話端末へコールバックを実施するまでの時間の入力を行う。図４は、対応指示入力画面の例である。タイトル４０１は、この画面が対応指示入力画面であることを示している。時間入力ボックス４０２は、コールバックを実施するまでの時間を入力するためのものである。送信ボタン４０３は、入力した対応指示をサーバ２へ送出するときに使用する。オペレータは、オペレータ端末に接続しているキーボードやマウスを用いて、時間入力ボックス４０２へコールバックを実施するまでの時間を入力し、送信ボタン４０３を押す。送信ボタン４０３が押されると、オペレータ端末は、オペレータが入力した対応指示をサーバ２へ送出する。ここで、オペレータ端末４ａから対応指示「５分後にかけなおす。」が、オペレータ端末４ｂから対応指示「３分後にかけなおす。」が、オペレータ端末４ｃから対応指示「１２分後にかけなおす。」が、送出されたとする（ステップ３０５、ステップ３０６、ステップ３０７）。
【００１４】
サーバ２は、オペレータ端末４ａ〜４ｃの各々からの対応指示を受信すると、その対応指示に基づいて、応答待機中の着信呼に対する対応を決定する。サーバ２は、受信した対応指示の中から、コールバックを実施するまでの時間が最も短い対応指示を選択する。ここでは、オペレータ端末４ｂから送出された対応指示「３分後にかけなおす。」が、コールバックを実施するまでの時間が最も短い。そこで、サーバ２は、オペレータ端末４ｂの「３分後にかけなおす。」を、応答待機中の着信呼に対する対応として選択する。そして、サーバ２は、選択した対応指示のコールバックまでの時間が、所定の時間、例えば３０分を越えないことを確認して、選択した対応指示を、応答待機中の着信呼に対する対応として決定する。サーバ２は、応答待機中の着信呼に対する対応を決定すると、決定した対応を実行する処理を行う。サーバ２は、決定した対応を実行する処理として、決定した対応内容を、応答待機中の着信呼の発呼元の外線電話端末へ送出する処理を行う。対応内容の送出は、対応内容を表す音声を送出することにより行う。ここでは、決定した対応内容を表す「３分後にかけなおします。」という音声を、応答待機中の着信呼の発呼元の外線電話端末へ送出する（ステップ３０８）。そして、サーバ２は、オペレータ端末４ａ〜４ｃに向けて決定した対応の内容を通知する（ステップ３０９、ステップ３１０、ステップ３１１）。ここでは、「オペレータ端末４ｂから３分後にかけなおす。」という内容が通知される。
【００１５】
オペレータ端末４ａ〜４ｃの各々は、サーバ２から決定した対応の内容を受信すると、その内容を表す表示を行う。図５は、決定した対応の内容として「オペレータ端末４ｂから３分後にかけなおす。」を受信した場合に表示される画面の例を示している。タイトル５０１は、この画面が、サーバ２から通知された決定した対応の内容を表示する画面であることを示している。通知内容表示部５０２は、サーバ２から通知された決定した対応の内容を表示している。その後、オペレータ端末４ｂを使用しているオペレータは、決定した対応にしたがって、３分後にコールバックを実行する（ステップ３１２）。
【００１６】
尚、ここでは対応指示としてコールバックを実施するまでの時間を入力するようにしているが、応答待機中の着信呼に対して応答できるようになるまでの時間を入力するようにしてもよい。
【００１７】
図６は、顧客重要度が「Ａ」の顧客の外線電話端末からコールセンタ装置１に着信があった場合の動作を示している。
【００１８】
サーバ２は、外線電話端末からの着信呼を受けると（ステップ６０１）、その着信呼に対して応答することの出来るオペレータ端末を検索する。ここで、すべてのオペレータ端末が通話中で着信呼に対して応答できない状態であるとする。着信呼に対して応答することの出来るオペレータ端末がない場合、サーバ２は、その着信呼を、応答待機中の着信呼であると判断する。そして、サーバ２は、その応答待機中の着信呼に対してオペレータからの対応指示が必要かどうかを判断する。オペレータからの対応指示が必要かどうかの判断は、応答待機中の着信呼を発した顧客の顧客情報に基づいて行われる。サーバ２は、応答待機中の着信呼の発信者番号を基に顧客情報テーブルを検索し、応答待機中の着信呼を発した顧客の顧客情報を抽出する。そして、抽出された顧客情報の顧客重要度が高い場合、例えば、顧客重要度が「Ａ」もしくは「Ｂ」の場合にオペレータからの対応指示が必要であると判断する。ここでは、応答待機中の着信呼は顧客重要度が「Ａ」の顧客の外線電話端末から発せられているので、サーバ２は、応答待機中の着信呼に対してオペレータからの対応指示が必要であると判断する。サーバ２は、オペレータからの対応指示が必要であると判断すると、対応指示要求をオペレータ端末４ａ〜４ｃへ送出する（ステップ６０２、ステップ６０３、ステップ６０４）。
【００１９】
オペレータ端末は、サーバ２からの対応指示要求を受信すると、オペレータに対して対応指示の入力を要求する対応指示入力画面を表示する。オペレータは、応答待機中の着信呼に対する対応指示として、その着信呼の発呼元の外線電話端末へコールバックを実施するまでの時間を入力して、その入力した対応指示を送出する操作を行う。対応指示を送出する操作が行われると、オペレータ端末は、入力された対応指示をサーバ２へ送出する。ここで、オペレータ端末４ａから対応指示「４０分後にかけなおす。」が、オペレータ端末４ｂから対応指示「６０分後にかけなおす。」が、オペレータ端末４ｃから対応指示「４５分後にかけなおす。」が、送出されたとする（ステップ６０５、ステップ６０６、ステップ６０７）。
【００２０】
サーバ２は、オペレータ端末４ａ〜４ｃの各々からの対応指示を受信すると、その対応指示に基づいて、応答待機中の着信呼に対する対応を決定する。サーバ２は、受信した対応指示の中から、コールバックを実施するまでの時間が最も短い対応指示を選択する。ここでは、オペレータ端末４ａから送出された対応指示「４０分後にかけなおす。」が、コールバックを実施するまでの時間が最も短い。そこで、サーバ２は、オペレータ端末４ａの「４０分後にかけなおす。」を選択する。そして、サーバ２は、選択した対応指示のコールバックまでの時間が、所定の時間を越えているかどうかを確認する。ここで、所定の時間として３０分が設定されているとする。選択した対応指示は、コールバックまでの時間が４０分かかるので所定の時間の３０分を越えることになる。この場合、サーバ２は、選択した対応指示ではなく、応答待機中の着信呼の発呼元の外線電話端末に対してメッセージを送出する処理を、応答待機中の着信呼に対する対応として決定する。サーバ２は、応答待機中の着信呼に対する対応を決定すると、決定した対応を実行する処理を行う。サーバ２は、応答待機中の着信呼の発呼元の外線電話端末に対して、「電話が混み合っております。しばらく経ってからおかけ直しください。」というメッセージを送出する（ステップ６０８）。
【００２１】
図７は、応答待機中の着信呼が発生したときのサーバ２の動作を示している。応答待機中の着信呼が発生すると、サーバ２は、その応答待機中の着信呼に対してオペレータからの対応指示が必要かどうかを判断する。オペレータからの対応指示が必要かどうかの判断は、応答待機中の着信呼を発した顧客の顧客情報に基づいて行われる。応答待機中の着信呼の発信者番号を基に顧客情報テーブルを検索し、応答待機中の着信呼を発した顧客の顧客情報を抽出する（ステップ７０１）。そして、抽出された顧客情報の顧客重要度が高い場合に、オペレータからの対応指示が必要と判断する。例えば、顧客重要度が「Ａ」もしくは「Ｂ」の場合は、オペレータからの対応指示が必要と判断し、顧客重要度が「Ｃ」の場合は、オペレータからの対応指示が不要と判断する（ステップ７０２）。サーバ２は、応答待機中の着信呼に対してオペレータからの対応指示が不要と判断すると、応答待機中の着信呼の発呼元の外線電話端末へメッセージを送出する（ステップ７０９）。この場合に流すメッセージは、例えば「電話が混み合っております。しばらく経ってからおかけ直しください。」等である。
【００２２】
サーバ２は、応答待機中の着信呼に対してオペレータからの対応指示が必要と判断すると、オペレータ端末４ａ〜４ｃの各々に対して対応指示要求を送出する（ステップ７０３）。対応指示要求を送出した後、サーバ２は、オペレータ端末４ａ〜４ｃの各々からの対応指示を受信するまで待つ。オペレータ端末４ａ〜４ｃの各々からの対応指示を受信すると（ステップ７０４）、サーバ２は、受信した対応指示の中からコールバックまでの時間が最も短い対応指示を選択する（ステップ７０５）。そして、サーバ２は、選択した対応指示のコールバックまでの時間が所定の時間を越えているかどうかを確認する（ステップ７０６）。選択した対応指示のコールバックまでの時間が所定の時間を越えている場合、サーバ２は、応答待機中の着信呼の発呼元の外線電話端末へメッセージを送出する（ステップ７０９）。選択した対応指示のコールバックまでの時間が所定の時間を越えていない場合、サーバ２は、選択した対応指示を実行する（ステップ７０７）。この場合に選択した対応指示は、例えば「３分後にかけなおします。」等という音声を、応答待機中の着信呼の発呼元の外線電話端末へ送出することである。そして、サーバ２は、選択した対応の内容をオペレータ端末４ａ〜４ｃの各々へ通知する（ステップ７０８）。
【００２３】
尚、顧客情報テーブルを検索する際に、発信者番号ではなく顧客番号を利用してもよい。この場合は、着信時に「顧客番号を入力してください。」等のメッセージを流し、顧客に顧客番号の入力を促す。そして、顧客が入力した顧客番号を取得し、その顧客番号を基に顧客情報テーブルの検索を行う。また、ここでは対応指示要求をオペレータ端末４ａ〜４ｃの全てへ送出しているが、オペレータ端末４ａ〜４ｃの中から一部を選択して、そのオペレータ端末へ対応指示要求を送出するようにしてもよい。
【００２４】
図８は、サーバ２からの対応指示要求を受信したオペレータ端末の動作を示している。オペレータ端末は、サーバ２からの対応指示要求を受信すると（ステップ８０１）、オペレータに対して対応指示の入力を催告する対応指示入力画面を表示する（ステップ８０２）。オペレータ端末は、対応指示入力画面を表示した後、オペレータが対応指示の入力を完了するまで待つ。オペレータが対応指示の入力を完了すると（ステップ８０３）、オペレータ端末は、入力された対応指示をサーバ２へ送出する（ステップ８０４）。
【００２５】
上記説明したように、本発明のコールセンタ装置は、オペレータからの応答を待機している着信呼に対しての対応指示をオペレータに要求し、オペレータからの対応指示に基づいて、応答を待機している着信呼に対する対応を決定している。それ故、オペレータからの応答を待機している着信呼に対して、適切な対応を行うことが出来る。
【図面の簡単な説明】
【００２６】
【図１】本発明の実施例であるコールセンタ装置を示すブロック図である。
【図２】図１のコールセンタ装置の顧客情報テーブルの例を示す図である。
【図３】図１のコールセンタ装置の動作を示すシーケンス図である。
【図４】図１のコールセンタ装置の対応指示入力画面の例を示す図である。
【図５】図１のコールセンタ装置の通知された対応の内容を表示する画面の例を示す図である。
【図６】図１のコールセンタ装置の動作を示すシーケンス図である。
【図７】図１のコールセンタ装置の応答待機中着信呼処理ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【図８】図１のコールセンタ装置の対応指示ルーチンの動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００２７】
１  コールセンタ装置
２  サーバ
３  データベース
４ａ〜４ｃ  オペレータ端末
５ａ〜５ｃ  電話端末
６  ＬＡＮ
７  公衆網
８ａ〜８ｍ  外線電話端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
2008092367.tif 000005
【図４】
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【図５】
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【図６】
2008092367.tif 000008
【図７】
2008092367.tif 000009
【図８】
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