(57)【要約】【課題】コールセンタ等におけるオペレーションに係る、オペレータ毎又は入電毎の詳細なレポートを得ることを課題とする。【解決手段】電話端末又は交換機より送信（Ｓ１０２、Ｓ１０５、Ｓ２０２、Ｓ２０４）されたオペレータ識別情報及びオペレーション内容情報を、時刻情報と共に、呼識別情報に関連付けて蓄積し（Ｓ１０７、Ｓ２０６）、蓄積された情報に基づいてレポートを作成（Ｓ３０４）、出力することで（Ｓ３０７）、オペレータ毎又は入電毎の詳細なレポートを得ることを可能にした。【選択図】図２
2008092143.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話端末において所定のオペレーションが行われたことを契機として該電話端末又は該電話端末を管理する交換機より送信された、前記オペレーションが行われた時点における該電話端末のオペレータを識別するオペレータ識別情報と該電話端末において行われたオペレーションの内容を示すオペレーション内容情報とを受信する情報受信手段と、
前記情報受信手段によって受信された前記オペレータ識別情報及び前記オペレーション内容情報を、時刻情報と共に、前記電話端末に係る呼を識別する呼識別情報に関連付け、該電話端末において行われたオペレーションに係る情報であるオペレーション関連情報として蓄積する情報蓄積手段と、
前記情報蓄積手段によって蓄積された前記オペレーション関連情報を抽出し、抽出された前記オペレーション関連情報に基づいてレポートを作成するレポート作成手段と、
を備えるオペレーション関連情報管理装置。
【請求項２】
前記情報受信手段は、前記電話端末により前記交換機に対して送信され、前記交換機によって転送された前記オペレータ識別情報及び前記オペレーション内容情報を受信する、
請求項１に記載のオペレーション関連情報管理装置。
【請求項３】
前記レポート作成手段は、前記オペレータ識別情報に基づいて前記情報蓄積手段によって蓄積されたオペレーション関連情報を検索することで、該オペレータ識別情報の示すオペレータに係るオペレーション内容情報及び時刻情報を抽出する、
請求項１又は請求項２に記載のオペレーション関連情報管理装置。
【請求項４】
前記情報受信手段は、オペレーション内容情報として保留開始操作及び保留終了操作を示す情報を受信し、
前記情報蓄積手段は、時刻情報として保留開始時刻情報及び保留終了時刻情報を蓄積し、
前記レポート作成手段は、前記呼識別情報に基づいて前記情報蓄積手段によって蓄積されたオペレーション関連情報を検索することで、前記呼識別情報の示す呼に係る保留開始時刻情報及び保留終了時刻情報を抽出し、該保留開始時刻情報及び該保留終了時刻情報に基づいて、該呼における保留時間を算出する、
請求項１から請求項３の何れかに記載のオペレーション関連情報管理装置。
【請求項５】
前記情報受信手段によって前記オペレータ識別情報及び前記オペレーション内容情報が受信された時刻を内蔵時計より取得する時刻情報取得手段を更に備え、
前記情報蓄積手段は、前記時刻情報取得手段によって取得された時刻を、前記時刻情報として蓄積する、
請求項１から請求項４の何れかに記載のオペレーション関連情報管理装置。
【請求項６】
記憶装置を有するコンピュータが、
電話端末において所定のオペレーションが行われたことを契機として該電話端末又は該電話端末を管理する交換機より送信された、前記オペレーションが行われた時点における該電話端末のオペレータを識別するオペレータ識別情報と該電話端末において行われたオペレーションの内容を示すオペレーション内容情報とを受信する情報受信ステップと、
前記情報受信ステップで受信された前記オペレータ識別情報及び前記オペレーション内容情報を、時刻情報と共に、前記電話端末に係る呼を識別する呼識別情報に関連付け、該電話端末において行われたオペレーションに係る情報であるオペレーション関連情報として前記記憶装置に蓄積する情報蓄積ステップと、
前記記憶装置から前記オペレーション関連情報を抽出し、抽出された前記オペレーション関連情報に基づいてレポートを作成するレポート作成ステップと、
を実行するオペレーション関連情報管理方法。
【請求項７】
前記情報受信ステップでは、前記電話端末により前記交換機に対して送信され、前記交換機によって転送された前記オペレータ識別情報及び前記オペレーション内容情報が受信される、
請求項６に記載のオペレーション関連情報管理方法。
【請求項８】
前記レポート作成ステップでは、前記オペレータ識別情報に基づいて前記情報蓄積ステップで蓄積されたオペレーション関連情報が検索されることで、該オペレータ識別情報の示すオペレータに係るオペレーション内容情報及び時刻情報が抽出される、
請求項６又は請求項７に記載のオペレーション関連情報管理方法。
【請求項９】
前記情報受信ステップでは、オペレーション内容情報として保留開始操作及び保留終了操作を示す情報が受信され、
前記情報蓄積ステップでは、時刻情報として保留開始時刻情報及び保留終了時刻情報が蓄積され、
前記レポート作成ステップでは、前記呼識別情報に基づいて前記情報蓄積ステップで蓄積されたオペレーション関連情報が検索されることで、前記呼識別情報の示す呼に係る保留開始時刻情報及び保留終了時刻情報が抽出され、該保留開始時刻情報及び該保留終了時刻情報に基づいて、該呼における保留時間が算出される、
請求項６から請求項８の何れかに記載のオペレーション関連情報管理方法。
【請求項１０】
前記情報受信ステップで前記オペレータ識別情報及び前記オペレーション内容情報が受信された時刻を内蔵時計より取得する時刻情報取得ステップを更に実行し、
前記情報蓄積ステップでは、前記時刻情報取得ステップで取得された時刻が、前記時刻情報として蓄積される、
請求項６から請求項９の何れかに記載のオペレーション関連情報管理方法。
【請求項１１】
コンピュータを、
電話端末において所定のオペレーションが行われたことを契機として該電話端末又は該電話端末を管理する交換機より送信された、前記オペレーションが行われた時点における該電話端末のオペレータを識別するオペレータ識別情報と該電話端末において行われたオペレーションの内容を示すオペレーション内容情報とを受信する情報受信手段と、
前記情報受信手段によって受信された前記オペレータ識別情報及び前記オペレーション内容情報を、時刻情報と共に、前記電話端末に係る呼を識別する呼識別情報に関連付け、該電話端末において行われたオペレーションに係る情報であるオペレーション関連情報として蓄積する情報蓄積手段と、
前記情報蓄積手段によって蓄積された前記オペレーション関連情報を抽出し、抽出された前記オペレーション関連情報に基づいてレポートを作成するレポート作成手段と、
として機能させるオペレーション関連情報管理プログラム。
【請求項１２】
前記情報受信手段は、前記電話端末により前記交換機に対して送信され、前記交換機によって転送された前記オペレータ識別情報及び前記オペレーション内容情報を受信する、
請求項１１に記載のオペレーション関連情報管理プログラム。
【請求項１３】
前記レポート作成手段は、前記オペレータ識別情報に基づいて前記情報蓄積手段によって蓄積されたオペレーション関連情報を検索することで、該オペレータ識別情報の示すオペレータに係るオペレーション内容情報及び時刻情報を抽出する、
請求項１１又は請求項１２に記載のオペレーション関連情報管理プログラム。
【請求項１４】
前記情報受信手段は、オペレーション内容情報として保留開始操作及び保留終了操作を示す情報を受信し、
前記情報蓄積手段は、時刻情報として保留開始時刻情報及び保留終了時刻情報を蓄積し、
前記レポート作成手段は、前記呼識別情報に基づいて前記情報蓄積手段によって蓄積されたオペレーション関連情報を検索することで、前記呼識別情報の示す呼に係る保留開始時刻情報及び保留終了時刻情報を抽出し、該保留開始時刻情報及び該保留終了時刻情報に基づいて、該呼における保留時間を算出する、
請求項１１から請求項１３の何れかに記載のオペレーション関連情報管理プログラム。
【請求項１５】
前記情報受信手段によって前記オペレータ識別情報及び前記オペレーション内容情報が受信された時刻を内蔵時計より取得する時刻情報取得手段を更に備え、
前記情報蓄積手段は、前記時刻情報取得手段によって取得された時刻を、前記時刻情報として蓄積する、
請求項１１から請求項１４の何れかに記載のオペレーション関連情報管理プログラム。
【請求項１６】
所定のオペレーションが行われたことを契機として前記オペレーションが行われた時点におけるオペレータを識別するオペレータ識別情報と行われたオペレーションの内容を示すオペレーション内容情報とを送信する電話端末と、
自己の管理下にある前記電話端末より送信された前記オペレータ識別情報及び前記オペレーション内容情報を受信し、これらの情報を転送する交換機と、
前記交換機より転送された前記オペレータ識別情報及び前記オペレーション内容情報を受信する情報受信手段と、前記情報受信手段によって受信された前記オペレータ識別情報及び前記オペレーション内容情報を、時刻情報と共に、前記電話端末に係る呼を識別する呼識別情報に関連付け、該電話端末において行われたオペレーションに係る情報であるオペレーション関連情報として蓄積する情報蓄積手段と、前記情報蓄積手段によって蓄積された前記オペレーション関連情報を抽出し、抽出された前記オペレーション関連情報に基づいてレポートを作成するレポート作成手段と、を備えるオペレーション関連情報管理装置と、
を備える電話オペレーション管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、オペレーション関連情報管理装置、オペレーション関連情報管理方法、オペレーション関連情報管理プログラム及び電話オペレーション管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、電話呼情報と電話応対情報とを対応付けて分析用データベースに格納し、これを分析することで、コールセンタ情報の分析を行うコールセンタ情報分析システムがある（特許文献１を参照）。
【０００３】
また、オペレータの技術レベル評価基準として顧客満足度を加味した得点算出式を設け、その得点に基づいて技術レベル評価を行う技術レベル評価方法がある（特許文献２を参照）。
【特許文献１】特開２００３−２９８７４８号公報
【特許文献２】特開２００１−３３１６２４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
構内交換機と、これに管理される複数の電話機を設け、顧客からの入電を受けるコールセンタがある。このようなコールセンタでは、電話機を使用してオペレータが顧客からの入電に対応するため、オペレータの管理及び評価を行う手段が必要となる。従来、コールセンタにおけるオペレータの管理及び評価として、ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｏｒ）を用いた自動的な呼分配、構内交換機の機能を使用した通話のモニタリング、録音された通話による評価、等が実施されている。
【０００５】
しかし、従来の管理及び評価方法では、オペレータによる通話保留の回数や時間、エスカレーションの回数等を把握することが出来ず、オペレータごとのオペレーションの傾向や、顧客からの入電内容毎の対応状況の傾向を的確に把握できていなかった。
【０００６】
本発明は、上記した問題に鑑み、コールセンタ等におけるオペレーションに係る、オペレータ毎又は入電毎の詳細なレポートを得ることを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明は、上記した課題を解決するために、電話端末又は交換機より送信されたオペレータ識別情報及びオペレーション内容情報を、時刻情報と共に、呼識別情報に関連付けて蓄積し、蓄積された情報に基づいてレポートを作成、出力することで、オペレータ毎又は入電毎の詳細なレポートを得ることを可能にした。
【０００８】
詳細には、本発明は、電話端末において所定のオペレーションが行われたことを契機として該電話端末又は該電話端末を管理する交換機より送信された、前記オペレーションが行われた時点における該電話端末のオペレータを識別するオペレータ識別情報と該電話端末において行われたオペレーションの内容を示すオペレーション内容情報とを受信する情報受信手段と、前記情報受信手段によって受信された前記オペレータ識別情報及び前記オペレーション内容情報を、時刻情報と共に、前記電話端末に係る呼を識別する呼識別情報に関連付け、該電話端末において行われたオペレーションに係る情報であるオペレーション関連情報として蓄積する情報蓄積手段と、前記情報蓄積手段によって蓄積された前記オペレーション関連情報を抽出し、抽出された前記オペレーション関連情報に基づいてレポ
ートを作成するレポート作成手段と、を備えるオペレーション関連情報管理装置である。
【０００９】
ここで、所定のオペレーションとは、オペレータが自己の使用する電話端末において行う様々なオペレーションであり、発話、受話に限らず、保留、転送、エスカレーション等電話端末を用いて行うオペレーションを含むものとする。このようなオペレーションの内容を示すオペレーション内容情報と、オペレーションが行われた電話端末を使用するオペレータのオペレータ識別情報とが、時刻情報と共に、呼識別情報と関連付けて情報蓄積手段によって蓄積される。
【００１０】
そして、電話端末において行われたオペレーションの内容が、時刻情報と共に、呼識別情報と関連付けて蓄積される。このようにすることで、この蓄積された情報を抽出して、発生した呼ごと、又はオペレータごとに、従来より詳細なレポートを作成、出力することが可能となる。
【００１１】
本発明において、前記情報受信手段は、前記電話端末により前記交換機に対して送信され、前記交換機によって転送された前記オペレータ識別情報及び前記オペレーション内容情報を受信してもよい。
【００１２】
交換機は電話端末を管理しているため、電話端末において行われたオペレーションの内容を示す情報を電話端末より取得することが出来る。この情報をオペレーション関連情報管理装置に転送することで、オペレーションに関する詳細な情報を蓄積し、従来より詳細なレポートを得ることが可能となる。
【００１３】
本発明において、前記レポート作成手段は、前記オペレータ識別情報に基づいて前記情報蓄積手段によって蓄積されたオペレーション関連情報を検索することで、該オペレータ識別情報の示すオペレータに係るオペレーション内容情報及び時刻情報を抽出してもよい。
【００１４】
電話端末において行われたオペレーションを示すオペレーション内容情報が、オペレータ識別情報と併せて蓄積されているため、オペレータ識別情報に基づいてこの蓄積された情報を検索することで、各オペレータ毎に、オペレータを管理及び評価するための詳細なレポートを得ることが可能となる。
【００１５】
本発明において、前記情報受信手段は、オペレーション内容情報として保留開始操作及び保留終了操作を示す情報を受信し、前記情報蓄積手段は、時刻情報として保留開始時刻情報及び保留終了時刻情報を蓄積し、前記レポート作成手段は、前記呼識別情報に基づいて前記情報蓄積手段によって蓄積されたオペレーション関連情報を検索することで、前記呼識別情報の示す呼に係る保留開始時刻情報及び保留終了時刻情報を抽出し、該保留開始時刻情報及び該保留終了時刻情報に基づいて、該呼における保留時間を算出してもよい。
【００１６】
電話端末において保留開始操作が行われたときに電話端末より送信されたオペレータ識別情報及びオペレーション内容情報が時刻情報（保留開始時刻情報）と共に呼識別情報と関連付けて蓄積され、電話端末において保留終了操作が行われたときに電話端末より送信されたオペレータ識別情報及びオペレーション内容情報が時刻情報（保留終了時刻情報）と共に呼識別情報と関連付けて蓄積されることで、呼識別情報の示す呼に係る保留時間を算出することが可能となる。
【００１７】
また、本発明は、前記情報受信手段によって前記オペレータ識別情報及び前記オペレーション内容情報が受信された時刻を内蔵時計より取得する時刻情報取得手段を更に備え、前記情報蓄積手段は、前記時刻情報取得手段によって取得された時刻を、前記時刻情報と
して蓄積してもよい。
【００１８】
但し、時刻情報は、オペレータ識別情報及びオペレーション内容情報が受信された時刻に限られない。電話端末がオペレータ識別情報及びオペレーション内容情報と共に送信時刻の時刻情報を送信し、この送信時刻の時刻情報を蓄積することとしてもよい。この時刻情報の示す時刻は、オペレーションが行われることで発生する一連の処理の中の何れかの時刻であることで、オペレーションが行われた時刻近傍を特定することが出来ればよい。
【００１９】
更に、本発明は、コンピュータが実行する方法、又はコンピュータを上記各手段として機能させるためのプログラムとしても把握することが可能である。また、本発明は、そのようなプログラムをコンピュータその他の装置、機械等が読み取り可能な記録媒体に記録したものでもよい。ここで、コンピュータ等が読み取り可能な記録媒体とは、データやプログラム等の情報を電気的、磁気的、光学的、機械的、または化学的作用によって蓄積し、コンピュータ等から読み取ることができる記録媒体をいう。
【００２０】
また、本発明は、所定のオペレーションが行われたことを契機として前記オペレーションが行われた時点におけるオペレータを識別するオペレータ識別情報と行われたオペレーションの内容を示すオペレーション内容情報とを送信する電話端末と、自己の管理下にある前記電話端末より送信された前記オペレータ識別情報及び前記オペレーション内容情報を受信し、これらの情報を転送する交換機と、前記交換機より転送された前記オペレータ識別情報及び前記オペレーション内容情報を受信する情報受信手段と、前記情報受信手段によって受信された前記オペレータ識別情報及び前記オペレーション内容情報を、時刻情報と共に、前記電話端末に係る呼を識別する呼識別情報に関連付け、該電話端末において行われたオペレーションに係る情報であるオペレーション関連情報として蓄積する情報蓄積手段と、前記情報蓄積手段によって蓄積された前記オペレーション関連情報を抽出し、抽出された前記オペレーション関連情報に基づいてレポートを作成するレポート作成手段と、を備えるオペレーション関連情報管理装置と、を備える電話オペレーション管理システムである。
【発明の効果】
【００２１】
本発明によって、コールセンタ等におけるオペレーションに係る、オペレータ毎又は入電毎の詳細なレポートを得ることが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２２】
本発明に係るオペレーション関連情報管理装置、オペレーション関連情報管理方法、オペレーション関連情報管理プログラム及び電話オペレーション管理システムの実施の形態について、図面に基づいて説明する。
【００２３】
図１は、本実施形態におけるコールセンタシステム全体の概略を示す図である。本実施形態におけるコールセンタシステムは、公衆回線３からの入電を受け、オペレータの操作するＩＰ電話端末２１への入電の分配及びシステムで利用される情報の蓄積等を行うＩＤＣ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｄａｔａ  Ｃｅｎｔｅｒ）１ａ、１ｂと、このＩＤＣ１ａ、１ｂとＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）４を介して接続されたコールセンター拠点２ａ、２ｂ、２ｃとからなる。本実施形態では、コールセンター拠点２ａ、２ｂ、２ｃは複数存在する（図には３拠点のみ示されているが、拠点の数は限定されない）。また、通常稼動するメインＩＤＣ１ａと、通常稼動していないが、メインＩＤＣ１ａを使用してのコールセンターサービスが提供不可能となったときに稼動し、サービスの提供を継続するためのバックアップＩＤＣ１ｂとの２つのＩＤＣ１ａ、１ｂが存在する。メインＩＤＣ１ａとバックアップＩＤＣ１ｂは、災害などの地域的な要因によって同時に稼動できない状況となることがないよう、地理的に離れた場所に設置されることが好ましい。
【００２４】
メインＩＤＣ１ａには、公衆回線ＧＷ（Ｇａｔｅｗａｙ）１１ａ、信号モニタスイッチ１２ａ、通話録音サーバ１３ａ、ＩＰ−ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  Ｅｘｃｈａｎｇｅ）１４ａ、ＡＣＤサーバ１５ａ、及びＡＣＤＤＢ（Ｄａｔａｂａｓｅ）１６ａが設けられており、これらはＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）１７ａを介して互いに接続されている。図１ではＬＡＮ１７ａとしてバス型のネットワークが記載されているが、先述の各機器が相互に通信可能であればよく、ＬＡＮ１７ａはバス型のネットワークに限られない。
【００２５】
公衆回線ＧＷ１１ａは、公衆回線３とＬＡＮ１７ａの通信方式の相違を吸収し、公衆回線３からの入電を仲介する装置である。本実施形態では、公衆回線３としてアナログ電話網を使用しているが、これに代えてＩＰ電話網を使用してもよい。例えば、ＩＰ電話網で使用される通話制御プロトコルがＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ  Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）であり、コールセンターシステム内で使用される電話通信用のプロトコルが同じくＳＩＰである場合、公衆回線ＧＷ１１ａは、ＳＩＰ−ＳＩＰ  Ｇａｔｅｗａｙである。
【００２６】
信号モニタスイッチ１２ａは、公衆回線ＧＷ１１ａとＬＡＮ１７ａ間で遣り取りされるパケットを仲介すると同時に、パケットを信号モニタスイッチ１２ａを流れるパケットの複製を作成して通話録音サーバ１３ａへ送信する。信号モニタスイッチ１２ａは、例えばＬ２（Ｌａｙｅｒ２）スイッチであり、通話録音サーバ１３ａが該Ｌ２スイッチのミラーポートに接続される。
【００２７】
通話録音サーバ１３ａは、受信したパケットのうち、音声情報を含むパケットから音声情報を復元し、録音する。復元された音声情報は、通話録音サーバ１３ａが有するＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）に、例えばＭＰ３（Ｍｏｔｉｏｎ  Ｐｉｃｔｕｒｅ
Ｅｘｐｅｒｔｓ  Ｇｒｏｕｐ  Ａｕｄｉｏ  Ｌａｙｅｒ  ３）形式で記録される。
【００２８】
ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、ＩＰ電話用の構内交換機である。ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、公衆回線ＧＷ１１ａによって仲介された入電を、コールセンター拠点２ａ、２ｂ、２ｃのＩＰ電話端末２１に取り次ぐ。この際、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、いずれのＩＰ電話端末２１に取り次ぐかを決定するにあたって、ＡＣＤサーバ１５ａへ問い合わせを行い、ＡＣＤサーバ１５ａによって指定されたオペレータのＩＰ電話端末２１へ取次ぎを行う。
【００２９】
ＡＣＤサーバ１５ａは、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａに着信した入電の分配先を指定する機能を有する。この際、ＡＣＤサーバ１５ａは、呼を識別するためのユニークな識別子であるコールＩＤ（本発明の呼識別情報に該当）を生成し、各ＩＰ電話端末２１へ通知する。同時に、ＡＣＤサーバ１５ａは、本発明の統計情報管理装置であり、ＩＰ電話端末２１の通信に係る様々なオペレーション関連情報を取得し、前記コールＩＤと共にオペレーション関連レコードとしてＡＣＤＤＢ１６ａに蓄積する。蓄積された通信情報は、レポートとして出力される。また、入電の分配先を決定する際に、蓄積された通信情報に基づく判断を行うこととしてもよい。
【００３０】
バックアップＩＤＣ１ｂは、メインＩＤＣ１ａと同様の構成を備える。また、バックアップＩＤＣ１ｂには、メインＩＤＣ１ａの構成に加えて、メインＩＤＣ監視サーバ１８ｂが設けられている。先述の通りメインＩＤＣ１ａが通常稼動するＩＤＣ１であるのに対し、バックアップＩＤＣ１ｂは、通常はいわゆるコールドスタンバイ状態であり、メインＩＤＣ監視サーバ１８ｂによるシステムスタート要求が発行されるまでは、ＩＤＣ１としてコールセンター拠点２ａ、２ｂ、２ｃに対してサービスを提供しない。
【００３１】
また、メインＩＤＣ１ａとバックアップＩＤＣ１ｂの備える各ＡＣＤＤＢ１６ａ、１６ｂは、常時ミラーリングされている。このため、各ＡＣＤＤＢ１６ａ、１６ｂの内容は、常に同じ内容に保たれる。
【００３２】
コールセンター拠点２ａ、２ｂ、２ｃには、ＩＰ電話端末２１、及びＡＣＤモニター・レポート出力端末２２が設けられており、これらはＬＡＮ２３ａ、２３ｂ、２３ｃを介して互いに接続されている。ＬＡＮ２３ａ、２３ｂ、２３ｃがバス型のネットワークに限られないことは、ＩＤＣ１と同様である。
【００３３】
ＩＰ電話端末２１は、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａによって分配された入電を受け、顧客との通話を行うための装置である。オペレータは、自分が使用するＩＰ電話端末２１を使用して、自己に割り当てられたオペレータＩＤ（本発明のオペレータ識別情報に該当）でＩＰ−ＰＢＸ１４ａにログインする。このため、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、どのオペレータがどのＩＰ電話端末２１を使用しているかを把握することが出来る。また、オペレータは、ＩＰ電話端末２１の受話器を使用して通話を行い、又、ＩＰ電話端末２１の備える保留ボタン、エスカレーションボタン等を押すことによって、保留、エスカレーション等の機能を利用することが可能である。ＩＰ電話端末２１は、オペレータによるボタン押下等の操作毎に、イベント通知パケットをＩＰ−ＰＢＸ１４ａに送信する。ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、このイベント通知パケットを受けて、保留、エスカレーション等のサービスを提供する。例えば、保留イベント通知パケットを受信すると、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、保留音の音声情報が含まれるパケットを公衆回線ＧＷ１１ａに送信することで、顧客に保留音を聞かせる。
【００３４】
ＡＣＤモニター・レポート出力端末２２は、ＡＣＤサーバ１５ａによってＡＣＤＤＢ１６ａに蓄積された通信情報を閲覧するための端末であり、入力装置としてキーボード、マウス等、出力装置としてディスプレイ、プリンタ等を備える（図示は省略する）。ＡＣＤモニター・レポート出力端末２２は、オペレータの操作によりレポート出力要求をＡＣＤサーバ１５ａに送信し、これを受けてＡＣＤサーバ１５ａより送信されたレポートを出力する。出力形式としては、ディスプレイへの表示、プリント出力、ファイル出力等様々な出力形式が選択できるものとする。
【００３５】
なお、公衆回線ＧＷ１１ａ、信号モニタスイッチ１２ａ、通話録音サーバ１３ａ、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａ、ＡＣＤサーバ１５ａ、ＡＣＤＤＢ１６ａ、メインＩＤＣ監視サーバ１８ｂ、ＩＰ電話端末２１、及びＡＣＤモニター・レポート出力端末２２は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）等の主記憶装置、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）やＥＥＰＲＯＭ（Ｅｌｅｃｔｒｉｃａｌｌｙ  Ｅｒａｓａｂｌｅ  ａｎｄ  Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ  Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）等の補助記憶装置、ＮＩＣ（Ｎｅｔｗｏｒｋ  Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ  Ｃａｒｄ）等のネットワークインターフェースを有するコンピュータである。但し、信号モニタスイッチ１２ａは、記憶装置を備えなくともよい。
【００３６】
図２は、本実施形態における保留情報格納処理の流れを示すシーケンス図である。本シーケンス図に示された処理は、オペレータがＩＰ電話端末２１を使用して通話を行っている最中に保留キーが押下されることによって開始され、ＩＰ電話端末２１、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａ及びＡＣＤサーバ１５ａの有するＣＰＵによって制御される。
【００３７】
ステップＳ１０１では、保留キーの押下が検出される。ＩＰ電話端末２１は、ＩＰ電話端末２１が有する保留キーがオペレータによって押下されたことを検出する。その後、処理はステップＳ１０２へ進む。
【００３８】
ステップＳ１０２では、保留キー押下イベント通知パケットが送信される。ＩＰ電話端末２１は、保留キーの押下が検出されたことを受けて、保留キー押下イベントを通知するためのパケットを生成し、ＷＡＮ４を介してＩＰ−ＰＢＸ１４ａ宛に送信する。保留キー押下イベント通知パケットには、コールＩＤ、オペレータＩＤ及び操作キー識別情報（本発明のオペレーション内容情報に該当する。この場合は「保留キー」を示す識別情報）等が含まれる。その後、処理はステップＳ１０３へ進む。
【００３９】
ステップＳ１０３では、保留キー押下イベント通知パケットが受信される。ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、ステップＳ１０２でＩＰ電話端末２１によって送信された保留キー押下イベント通知パケットを受信し、受信パケットからコールＩＤ、オペレータＩＤ及び操作キー識別情報等を取り出す。その後、処理はステップＳ１０４へ進む。
【００４０】
ステップＳ１０４では、保留処理が行われる。ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、ステップＳ１０３で通知されたコールＩＤ、オペレータＩＤ及び操作キー識別情報等から保留操作が行われたＩＰ電話端末２１及びこのＩＰ電話端末２１と通話中の顧客接続先を特定し、保留処理を行う。具体的には、顧客接続先に対して、保留音の音声情報が含まれるパケットを送信することで、顧客の電話機等に保留音を再生させる処理等である。その後、処理はステップＳ１０５へ進む。
【００４１】
ステップＳ１０５では、保留キー押下イベント通知パケットが送信される。ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、ステップＳ１０３で受信した保留キー押下イベント通知パケットを、ＡＣＤサーバ１５ａへ転送する。その後、処理はステップＳ１０６へ進む。
【００４２】
ステップＳ１０６では、保留キー押下イベント通知パケットが受信される。ＡＣＤサーバ１５ａは、ステップＳ１０５でＩＰ−ＰＢＸ１４ａによって送信された保留キー押下イベント通知パケットを受信し、受信パケットからコールＩＤ、オペレータＩＤ及び操作キー識別情報等を取り出す。その後、処理はステップＳ１０７へ進む。
【００４３】
ステップＳ１０７では、保留開始時刻がＡＣＤＤＢ１６ａに保存される。ＡＣＤサーバ１５ａは、ステップＳ１０６で通知されたコールＩＤ、オペレータＩＤ及び操作キー識別情報等を、保留開始時刻と共にオペレーション関連レコードとしてＡＣＤＤＢ１６ａに保存する。本実施形態では、保留開始時刻として、ＡＣＤサーバ１５ａが保留キー押下イベント通知パケットを受信した時刻が使用される。但し、保留開始時刻はコールＩＤ等と共にＩＰ電話端末２１又はＩＰ−ＰＢＸ１４ａから通知されることとしてもよい。その後、ＡＣＤサーバ１５ａは、保留解除キー押下イベント通知パケットが受信されるのを待つ。
【００４４】
ステップＳ１０８では、保留キーの押下が検出される。ＩＰ電話端末２１は、ＩＰ電話端末２１が有する保留キーが、オペレータ等によって押下されたことを検出する。ステップＳ１０１で保留キーが押下され、保留中へ遷移した状態であるため、この保留キーの押下は、保留解除を意味する。その後、処理はステップＳ１０９へ進む。
【００４５】
ステップＳ１０９では、保留解除キー押下イベント通知パケットが送信される。ＩＰ電話端末２１は、保留解除のための保留キーの押下が検出されたことを受けて、保留解除キー押下イベントを通知するためのパケットを生成し、ＷＡＮ４を介してＩＰ−ＰＢＸ１４ａ宛に送信する。保留解除キー押下イベント通知パケットには、コールＩＤ、オペレータＩＤ及び操作キー識別情報（この場合は「保留解除キー」を示す識別情報）等が含まれる。その後、処理はステップＳ１１０へ進む。
【００４６】
ステップＳ１１０では、保留解除キー押下イベント通知パケットが受信される。ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、ステップＳ１０９でＩＰ電話端末２１によって送信された保留解除キー
押下イベント通知パケットを受信し、受信パケットからコールＩＤ、オペレータＩＤ及び操作キー識別情報等を取り出す。その後、処理はステップＳ１１１へ進む。
【００４７】
ステップＳ１１１では、保留解除処理が行われる。ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、ステップＳ１０３で通知されたコールＩＤ、オペレータＩＤ及び操作キー識別情報等から保留解除操作が行われたＩＰ電話端末２１及びこのＩＰ電話端末２１と通話中の顧客接続先を特定し、保留解除処理を行う。具体的には、顧客接続先に対する保留音の音声情報が含まれるパケットの送信を止めることで、顧客の電話機等で再生されていた保留音を停止する処理等である。その後、処理はステップＳ１１２へ進む。
【００４８】
ステップＳ１１２では、保留解除キー押下イベント通知パケットが送信される。ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、ステップＳ１１０で受信した保留解除キー押下イベント通知パケットを、ＡＣＤサーバ１５ａへ転送する。その後、処理はステップＳ１１３へ進む。
【００４９】
ステップＳ１１３では、保留解除キー押下イベント通知パケットが受信される。ＡＣＤサーバ１５ａは、ステップＳ１１２でＩＰ−ＰＢＸ１４ａによって送信された保留解除キー押下イベント通知パケットを受信し、受信パケットからコールＩＤ、オペレータＩＤ及び操作キー識別情報等を取り出す。その後、処理はステップＳ１１４へ進む。
【００５０】
ステップＳ１１４では、保留終了時刻がＡＣＤＤＢ１６ａに保存される。ＡＣＤサーバ１５ａは、ステップＳ１０６で通知されたコールＩＤ、オペレータＩＤ及び操作キー識別情報等を、保留終了時刻と共にオペレーション関連レコードとしてＡＣＤＤＢ１６ａに保存する。保留終了時刻は、先述した保留開始時刻と同様の方法で特定される（ステップＳ１０７を参照）。その後、本シーケンス図に示された処理は終了する。
【００５１】
図３は、本実施形態におけるエスカレーション情報格納処理の流れを示すシーケンス図である。本シーケンス図に示された処理は、オペレータがＩＰ電話端末２１を使用して通話を行っている最中にエスカレーションキーが押下されることによって開始され、ＩＰ電話端末２１、ＩＰ−ＰＢＸ１４ａ及びＡＣＤサーバ１５ａの有するＣＰＵによって制御される。
【００５２】
ステップＳ２０１では、エスカレーションキーの押下が検出される。ＩＰ電話端末２１は、ＩＰ電話端末２１が有するエスカレーションキーがオペレータによって押下されたことを検出する。その後、処理はステップＳ２０２へ進む。
【００５３】
ステップＳ２０２では、エスカレーションキー押下イベント通知パケットが送信される。ＩＰ電話端末２１は、エスカレーションキーの押下が検出されたことを受けて、エスカレーションキー押下イベントを通知するためのパケットを生成し、ＷＡＮ４を介してＩＰ−ＰＢＸ１４ａ宛に送信する。エスカレーションキー押下イベント通知パケットには、コールＩＤ、オペレータＩＤ及び操作キー識別情報（この場合は「エスカレーションキー」を示す識別情報）等が含まれる。その後、処理はステップＳ２０３へ進む。
【００５４】
ステップＳ２０３では、エスカレーションキー押下イベント通知パケットが受信される。ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、ステップＳ２０２でＩＰ電話端末２１によって送信されたエスカレーションキー押下イベント通知パケットを受信し、受信パケットからコールＩＤ、オペレータＩＤ及び操作キー識別情報等を取り出す。その後、処理はステップＳ２０４へ進む。
【００５５】
ステップＳ２０４では、エスカレーションキー押下イベント通知パケットが送信される。ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、ステップＳ２０３で受信したエスカレーションキー押下イベン
ト通知パケットを、ＡＣＤサーバ１５ａへ転送する。その後、処理はステップＳ２０５へ進む。
【００５６】
ステップＳ２０５では、エスカレーションキー押下イベント通知パケットが受信される。ＡＣＤサーバ１５ａは、ステップＳ２０４でＩＰ−ＰＢＸ１４ａによって送信されたエスカレーションキー押下イベント通知パケットを受信し、受信パケットからコールＩＤ、オペレータＩＤ及び操作キー識別情報等を取り出す。その後、処理はステップＳ２０６へ進む。
【００５７】
ステップＳ２０６では、エスカレーション開始時刻がＡＣＤＤＢ１６ａに保存される。ＡＣＤサーバ１５ａは、ステップＳ２０５で通知されたコールＩＤ、オペレータＩＤ及び操作キー識別情報等を、エスカレーション開始時刻と共にオペレーション関連レコードとしてＡＣＤＤＢ１６ａに保存する。エスカレーション応答時刻は、先述した保留開始時刻と同様の方法で特定される（ステップＳ１０７を参照）。その後、ＡＣＤサーバ１５ａは、エスカレーション応答イベント通知パケットが受信されるのを待つ。
【００５８】
ステップＳ２０８では、エスカレーション呼出オーダ通知パケットが送信される。ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、エスカレーション先ＩＰ電話端末２１を決定し、エスカレーション呼出オーダを通知するためのパケットを生成し、ＷＡＮ４を介してエスカレーション先ＩＰ電話端末２１宛に送信する。エスカレーション呼出オーダ通知パケットには、呼出種別情報（この場合は「エスカレーション」を示す呼出種別情報）及びエスカレーション元オペレータＩＤ等が含まれる。このエスカレーション元オペレータＩＤは、ステップＳ２０３で受信されたエスカレーションキー押下イベント通知パケットから取得したオペレータＩＤである。その後、処理はステップＳ２０９へ進む。
【００５９】
ステップＳ２０９では、エスカレーション呼出オーダ通知パケットが受信される。エスカレーション先ＩＰ電話端末２１は、ステップＳ２０８でＩＰ−ＰＢＸ１４ａによって送信されたエスカレーション呼出オーダ通知パケットを受信し、受信パケットから呼出種別情報及びエスカレーション元オペレータＩＤ等を取り出す。その後、処理はステップＳ２１０へ進む。
【００６０】
ステップＳ２１０では、呼出処理が行われる。エスカレーション先ＩＰ電話端末２１は、該ＩＰ電話端末２１が有するスピーカから呼出音を再生する。その後、処理はステップＳ２１１へ進む。
【００６１】
ステップＳ２１１では、応答操作が検出される。エスカレーション先ＩＰ電話端末２１は、ＩＰ電話端末２１が有する応答キーがオペレータによって押下されたこと、又は受話器がオペレータによって上げられたことを検出する。その後、処理はステップＳ２１２へ進む。
【００６２】
ステップＳ２１２では、エスカレーション応答イベント通知パケットが送信される。エスカレーション先ＩＰ電話端末２１は、応答キーの押下、又は受話器の操作が検出されたことを受けて、エスカレーション応答イベントを通知するためのパケットを生成し、ＷＡＮ４を介してＩＰ−ＰＢＸ１４ａ宛に送信する。エスカレーション応答イベント通知パケットには、オペレータＩＤ及び操作キー識別情報（この場合は「応答キー」を示す識別情報）等が含まれる。その後、処理はステップＳ２１３へ進む。
【００６３】
ステップＳ２１３では、エスカレーション応答イベント通知パケットが受信される。ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、ステップＳ２１２でエスカレーション先ＩＰ電話端末２１によって送信されたエスカレーション応答イベント通知パケットを受信し、受信パケットからオペ
レータＩＤ及び操作キー識別情報等を取り出す。その後、処理はステップＳ２１４へ進む。
【００６４】
ステップＳ２１４では、エスカレーション応答イベント通知パケットが送信される。ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、ステップＳ２１３で受信したエスカレーション応答イベント通知パケットを、ＡＣＤサーバ１５ａへ転送する。その後、処理はステップＳ２１５へ進む。
【００６５】
ステップＳ２１５では、エスカレーション応答イベント通知パケットが受信される。ＡＣＤサーバ１５ａは、ステップＳ２１４でＩＰ−ＰＢＸ１４ａによって送信されたエスカレーション応答イベント通知パケットを受信し、受信パケットからオペレータＩＤ及び操作キー識別情報等を取り出す。その後、処理はステップＳ２１６へ進む。
【００６６】
ステップＳ２１６では、エスカレーション応答時刻がＡＣＤＤＢ１６ａに保存される。ＡＣＤサーバ１５ａは、ステップＳ２１５で通知されたオペレータＩＤ及び操作キー識別情報等を、エスカレーション応答時刻と共にオペレーション関連レコードとしてＡＣＤＤＢ１６ａに保存する。エスカレーション応答時刻は、先述した保留開始時刻と同様の方法で特定される（ステップＳ１０７を参照）。
【００６７】
ステップＳ２１８では、エスカレーション応答オーダ通知パケットが送信される。ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、エスカレーション応答オーダを通知するためのパケットを生成し、ＷＡＮ４を介してエスカレーション元ＩＰ電話端末２１宛に送信する。エスカレーション応答オーダ通知パケットには、エスカレーション先オペレータＩＤが含まれる。このエスカレーション先オペレータＩＤは、ステップＳ２１３で受信されたエスカレーション応答イベント通知パケットから取得したオペレータＩＤである。その後、処理はステップＳ２１９へ進む。
【００６８】
ステップＳ２１９では、エスカレーション応答オーダ通知パケットが受信される。エスカレーション元ＩＰ電話端末２１は、ステップＳ２１８でＩＰ−ＰＢＸ１４ａによって送信されたエスカレーション応答オーダ通知パケットを受信し、受信パケットからエスカレーション先オペレータＩＤを取り出す。
【００６９】
ステップＳ２２０では、エスカレーション応答完了オーダ通知パケットが送信される。ＩＰ−ＰＢＸ１４ａは、エスカレーション応答完了オーダを通知するためのパケットを生成し、ＷＡＮ４を介してエスカレーション先ＩＰ電話端末２１宛に送信する。エスカレーション応答完了オーダ通知パケットには、エスカレーション元オペレータＩＤが含まれる。このエスカレーション元オペレータＩＤは、ステップＳ２０３で受信されたエスカレーションキー押下イベント通知パケットトから取得したオペレータＩＤである。その後、処理はステップＳ２２１へ進む。
【００７０】
ステップＳ２２１では、エスカレーション応答完了オーダ通知パケットが受信される。エスカレーション先ＩＰ電話端末２１は、ステップＳ２２０でＩＰ−ＰＢＸ１４ａによって送信されたエスカレーション応答完了オーダ通知パケットを受信し、受信パケットからエスカレーション元オペレータＩＤを取り出す。
【００７１】
その後、エスカレーション元ＩＰ電話端末２１は、エスカレーション元ＩＰ電話端末２１から顧客接続先へ送信される音声パケットの複製と、顧客接続先から送信されエスカレーション元ＩＰ電話端末２１で受信した音声パケットの複製と、をエスカレーション先ＩＰ電話端末２１へ転送する。このようにすることで、エスカレーション先ＩＰ電話端末２１からはエスカレーション元オペレータと顧客との通話が再生され、エスカレーション先オペレータは通話をモニタすることが出来る。
【００７２】
図４は、本実施形態におけるレポート出力処理の流れを示すシーケンス図である。本シーケンス図に示された処理は、ＡＣＤモニター・レポート出力端末２２においてレポートの出力要求操作が行われることによって開始され、ＡＣＤサーバ１５ａ及びＡＣＤモニター・レポート出力端末２２の有するＣＰＵによって制御される。
【００７３】
ステップＳ３０１では、レポート出力要求が検出される。ＡＣＤモニター・レポート出力端末２２は、レポート対象オペレータ、レポート対象期間、レポート対象の呼、等のレポート出力条件を指定する操作、及びレポート出力要求の操作がキーボード、マウス等の入力装置を介して行われたことを検出する。その後、処理はステップＳ３０２へ進む。
【００７４】
ステップＳ３０２では、レポート出力要求通知パケットが送信される。ＡＣＤモニター・レポート出力端末２２は、レポート出力要求の操作が検出されたことを受けて、レポート出力要求を通知するためのパケットを生成し、ＷＡＮ４を介してＡＣＤサーバ１５ａ宛に送信する。レポート出力要求通知パケットには、レポート対象オペレータ、レポート対象期間、レポート対象の呼、等のレポート出力条件が含まれる。その後、処理はステップＳ３０３へ進む。
【００７５】
ステップＳ３０３では、レポート出力要求通知パケットが受信される。ＡＣＤサーバ１５ａは、ステップＳ３０２でＡＣＤモニター・レポート出力端末２２によって送信されたレポート出力要求通知パケットを受信し、受信パケットからレポート対象オペレータ、レポート対象期間、レポート対象の呼、等のレポート出力条件を取り出す。その後、処理はステップＳ３０４へ進む。
【００７６】
ステップＳ３０４では、レポート作成処理が行われる。ＡＣＤサーバ１５ａは、ステップＳ３０３で受信したレポート出力条件を基にＡＣＤＤＢ１６ａを検索し、該当するオペレーション関連レコードを抽出する。例えば、特定のオペレータに関するオペレーション関連レコードを抽出する場合はオペレータＩＤを基に検索が行われ、特定の呼に関するオペレーション関連レコードを抽出する場合はコールＩＤを基に検索が行われる。更に、抽出されたオペレーション関連レコードは項目ごとに集計され、表形式に整形され、レポートが作成される。より具体的な例を挙げると、ＡＣＤサーバ１５ａはオペレータＩＤと操作キー識別情報とに基づいて該オペレータによる保留操作を示す操作キー識別情報が含まれるオペレーション関連レコードを抽出し、このオペレーション関連レコードに記録された保留開始時刻及び保留終了時刻から、該オペレータの操作による保留時間を算出する。各コールＩＤ毎の保留時間を全て算出し、合計すると、そのオペレータの合計保留時間を得ることが可能である。同様の方法により、ログイン時間、ログアウト時間、通話回数、合計通話時間、保留回数、合計保留時間、エスカレーション回数等を得ることが可能である。その後、処理はステップＳ３０５へ進む。
【００７７】
ステップＳ３０５では、レポートが送信される。ＡＣＤサーバ１５ａは、ステップＳ３０４で項目ごとに集計されたデータを、ＷＡＮ４を介してＡＣＤモニター・レポート出力端末２２宛に送信する。その後、処理はステップＳ３０６へ進む。
【００７８】
ステップＳ３０６では、レポートが受信される。ＡＣＤモニター・レポート出力端末２２は、ステップＳ３０５でＡＣＤサーバ１５ａによって送信されたレポートを受信し、項目ごとに集計されたデータを取り出す。その後、処理はステップＳ３０７へ進む。
【００７９】
ステップＳ３０７では、レポートが出力される。ＡＣＤモニター・レポート出力端末２２は、ステップＳ３０６で受信したレポートを出力する。出力方法としては、ディスプレイ表示、プリント出力、ファイル出力等様々な出力形式が用意されることが好ましい。
【００８０】
図５は、ＡＣＤモニター・レポート出力端末２２より出力されるレポートの内容を示す図である。レポートには、出力期間、オペレータＩＤ、電話番号、ログイン時刻、ログアウト時刻、通話回数、合計通話時間、保留回数、合計保留時間、エスカレーション回数、合計エスカレーション時間等が出力される。
【００８１】
本実施形態に拠れば、オペレータによる保留、エスカレーション等の操作をコールＩＤと関連付けて蓄積し、この蓄積された情報に基づいて、オペレータを評価するためのレポートを得ることが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００８２】
【図１】実施形態におけるコールセンタシステム全体の概略を示す図である。
【図２】実施形態における保留情報格納処理の流れを示すシーケンス図である。
【図３】実施形態におけるエスカレーション情報格納処理の流れを示すシーケンス図である。
【図４】実施形態におけるレポート出力処理の流れを示すシーケンス図である。
【図５】ＡＣＤモニター・レポート出力端末より出力されるレポートの内容を示す図である。
【符号の説明】
【００８３】
１ａ、１ｂ・・・ＩＤＣ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｄａｔａ  Ｃｅｎｔｅｒ）
２ａ、２ｂ・・・コールセンター拠点
３・・・公衆回線
４・・・ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）
１１ａ、１１ｂ・・・公衆回線ＧＷ（Ｇａｔｅｗａｙ）
１２ａ、１２ｂ・・・信号モニタスイッチ
１３ａ、１３ｂ・・・通話録音サーバ
１４ａ、１４ｂ・・・ＩＰ−ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  Ｅｘｃｈａｎｇｅ）
１５ａ、１５ｂ・・・ＡＣＤサーバ
１６ａ、１６ｂ・・・ＡＣＤＤＢ（Ｄａｔａｂａｓｅ）
１７ａ、１７ｂ・・・ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）
１８ｂ・・・メインＩＤＣ監視サーバ
２１・・・ＩＰ電話端末
２２・・・ＡＣＤモニター・レポート出力端末
２３ａ、２３ｂ、２３ｃ・・・ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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