(57)【要約】【課題】問い合わせ管理システムの導入効果の把握。【解決手段】顧客情報と製品情報と受注状況を表す受注ステータスとを含む案件情報を格納する案件情報テーブル１１０と、営業担当スタッフのメールアドレスを含むスタッフ情報を格納するスタッフ情報テーブル１３０とを備える問い合わせシステムであって、コンピュータが、案件情報テーブル１１０に格納された問い合わせ案件の受注ステータスが未登録の問い合わせ案件を検索する案件検索工程と、該検索した受注ステータスが未登録の問い合わせ案件情報をスタッフ情報テーブル１３０に格納された営業担当スタッフのメールアドレス宛に送信する受注フォローメール送信処理工程と、前記営業担当スタッフにより更新された案件情報テーブルの案件情報を更新する更新処理工程と、該更新された案件情報を基に受注・失注の割合や期間の統計を行う統計処理工程を実行するもの。【選択図】図１
2008234013.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
製品に対して問い合わせをした顧客の顧客情報と前記問い合わせ対象の製品が当該問い合わせをした顧客に受注されたか否かを表す受注ステータスとを含む案件情報を格納する案件情報テーブルと、当該案件を担当するスタッフのメールアドレスを含むスタッフ情報を格納するスタッフ情報テーブルと、前記案件情報テーブル及び前記スタッフ情報テーブルに対する情報の記録及び読み出しを制御するコンピュータとを備える問い合わせシステムであって、
前記コンピュータが、
前記案件情報テーブルに格納された問い合わせ案件の受注ステータスが未登録の問い合わせ案件を検索する案件検索工程と、
該検索した受注ステータスが未登録の問い合わせ案件の案件情報をスタッフ情報テーブルに格納されたスタッフのメールアドレス宛に送信する受注フォローメール送信処理工程と、
前記スタッフが入力した更新情報に基づき案件情報テーブルの案件情報を更新する更新処理工程とを実行する問い合わせシステム。
【請求項２】
前記受注フォローメール送信処理工程において、前記コンピュータが、任意のスタッフが担当する案件情報であって受注ステータスが未登録の案件情報を案件情報テーブルから検索し、前記検索された１以上の案件情報をまとめて当該スタッフのメールアドレス宛に送信する請求項１記載の問い合わせシステム。
【請求項３】
前記受注ステータスが、製品を受注したことを示す受注フラグと受注ができなかったことを示す失注フラグと問い合わせを受けた日時と前記フラグを入力した日時とを含み、前記コンピュータが、前記更新工程において更新された案件情報を格納した案件情報テーブルから同一製品に対する前記フラグ及び日時を基に、同一製品に対する受注と該受注ができなかった失注との割合及び問い合わせから前記受注又は失注までの期間を算出する統計処理工程を実行する請求項１又は２記載の問い合わせシステム。
【請求項４】
製品に対して問い合わせをした顧客の顧客情報と前記問い合わせ対象の製品が当該問い合わせをした顧客に受注されたか否かを表す受注ステータスとを含む案件情報を格納する案件情報テーブルと、当該案件を担当するスタッフのメールアドレスを含むスタッフ情報を格納するスタッフ情報テーブルと、前記案件情報テーブル及び前記スタッフ情報テーブルに対する情報の記録及び読み出しを制御するコンピュータとを備える問い合わせシステムにおいて製品の受注状況を問い合わせる問い合わせプログラムであって、
前記コンピュータに、
前記案件情報テーブルに格納された問い合わせ案件の受注ステータスが未登録の問い合わせ案件を検索する案件検索機能と、
該検索した受注ステータスが未登録の問い合わせ案件の案件情報をスタッフ情報テーブルに格納されたスタッフのメールアドレス宛に送信する受注フォローメール送信処理機能と、
前記スタッフが入力した更新情報に基づき案件情報テーブルの案件情報を更新する更新処理機能とを実現させる問い合わせプログラム。
【請求項５】
前記コンピュータに、前記受注フォローメール送信処理工程において、任意のスタッフが担当する案件情報であって、受注ステータスが未登録の案件情報を案件情報テーブルから検索し、前記検索された受注ステータスが未登録の１以上の案件情報をまとめて当該スタッフのメールアドレス宛に送信する機能を実現させる請求項４記載の問い合わせプログラム。
【請求項６】
前記受注ステータスが、製品を受注したことを示す受注フラグと受注できなかったことを示す失注フラグと問い合わせを受けた日時と前記フラグを入力した日時とを含み、前記コンピュータに、前記更新工程において更新された案件情報を格納した案件情報テーブルから同一製品に対する前記フラグ及び日時を基に、同一製品に対する受注と該受注ができなかった失注との失注の割合及び問い合わせから前記受注又は失注までの期間を算出する統計処理工程を実現させる請求項５又は６記載の問い合わせプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客からの製品の問い合わせと該問い合わせが行われた製品の受注状況との関係を管理することができる問い合わせ管理システム及び問い合わせ管理プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
一般に製品を販売する企業では、顧客からの製品に対する問い合わせを履歴として蓄積し、製品販売や製品開発に活用することが行われている。この顧客からの問い合わせを管理する従来技術による問い合わせシステムには、例えば下記特許文献に記載されている如く、顧客からの問い合わせに対して回答を行うものであり、顧客からの再問い合わせがなければ、その問い合わせはクローズして問い合わせデータの蓄積を行い、ＦＡＱ情報として役立てることや、顧客への回答が遅延しているときに回答督促メッセージを担当者に送信して回答洩れや回答遅延を防止することや、担当部署を明確にすることにより顧客サービスを確実にすることや、前述の蓄積した問い合わせ情報を分析してマーケティングや新製品企画に役立つ有用な情報を得ることや、顧客に有用な情報を顧客に提供することができるものである。
【特許文献１】特開２０００−２１５１２１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
前述の特許文献記載の問い合わせ管理システムは、顧客アンケートを行うなどにより、顧客からの問い合わせに対する回答の満足度を図ることができるものの、問い合わせに対する回答の結果、顧客が問い合わせ製品を受注したかといった問い合わせ管理システムの営業活動への貢献具合を確認する方法がないと言う不具合があった。即ち、従来技術による問い合わせムシステムは、問い合わせ自体の管理や顧客ニーズの解析等は行うことができるものの、顧客からの問い合わせに対する応答が実際の商品購入にどのように結びついたかを把握することは考慮されておらず、問い合わせに対する回答の営業的な成果を分析することができないと言う不具合があった。
【０００４】
本発明の目的は、前述の従来技術による不具合を解決し、顧客からの製品等への問い合わせの回答と製品受注との関係を管理分析することができる問い合わせ管理システム及び問い合わせ管理プログラムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
前記目的を達成するために本発明は、製品に対して問い合わせをした顧客の顧客情報と前記問い合わせ対象の製品が当該問い合わせをした顧客に受注されたか否かを表す受注ステータスとを含む案件情報を格納する案件情報テーブルと、当該案件を担当するスタッフのメールアドレスを含むスタッフ情報を格納するスタッフ情報テーブルと、前記案件情報テーブル及び前記スタッフ情報テーブルに対する情報の記録及び読み出しを制御するコンピュータとを備える問い合わせシステムであって、前記コンピュータが、前記案件情報テーブルに格納された問い合わせ案件の受注ステータスが未登録の問い合わせ案件を検索する案件検索工程と、該検索した受注ステータスが未登録の問い合わせ案件の案件情報をスタッフ情報テーブルに格納されたスタッフのメールアドレス宛に送信する受注フォローメール送信処理工程と、前記スタッフが入力した更新情報に基づき案件情報テーブルの案件情報を更新する更新処理工程とを実行することを第１の特徴とする。
【０００６】
また本発明は、前記特徴の問い合わせシステムにおける受注フォローメール送信処理工程において、前記コンピュータが、任意のスタッフが担当する案件情報であって、受注ステータスが未登録の案件情報を案件情報テーブルから検索し、前記検索された受注ステータスが未登録の１以上の案件情報をまとめて当該スタッフのメールアドレス宛に送信することを第２の特徴とし、前記何れかの特徴の問い合わせシステムにおいて、前記受注ステータスが、製品を受注したことを示す受注フラグと受注ができなかったことを示す失注フラグと問い合わせを受けた日時と前記フラグを入力した日時とを含み、前記コンピュータが、前記更新工程において更新された案件情報を格納した案件情報テーブルから任意の製品に対する前記フラグ及び日時を基に、当該製品に対する受注と該受注ができなかった失注との割合及び前記問い合わせから前記受注や失注までの期間を算出する統計処理工程を実行することを第３の特徴とする。
【０００７】
更に本発明は、製品に対して問い合わせをした顧客の顧客情報と前記問い合わせ対象の製品が当該問い合わせをした顧客に受注されたか否かを表す受注ステータスとを含む案件情報を格納する案件情報テーブルと、当該案件を担当するスタッフのメールアドレスを含むスタッフ情報を格納するスタッフ情報テーブルと、前記案件情報テーブル及び前記スタッフ情報テーブルに対する情報の記録及び読み出しを制御するコンピュータとを備える問い合わせシステムにおいて製品の受注状況を問い合わせる問い合わせプログラムであって、前記コンピュータに、前記案件情報テーブルに格納された問い合わせ案件の受注ステータスが未登録の問い合わせ案件を検索する案件検索機能と、該検索した受注ステータスが未登録の問い合わせ案件の案件情報をスタッフ情報テーブルに格納されたスタッフのメールアドレス宛に送信する受注フォローメール送信処理機能と、前記スタッフが入力した更新情報に基づき案件情報テーブルの案件情報を更新する更新処理機能とを実現させることを第４の特徴とする。
【０００８】
また本発明は、前記特徴の問い合わせプログラムにおける前記受注フォローメール送信処理工程において、前記コンピュータに、任意のスタッフが担当する案件情報であって、受注ステータスが未登録の案件情報を案件情報テーブルから検索し、前記検索された受注ステータスが未登録の１以上の案件情報をまとめて当該スタッフのメールアドレス宛に送信する機能を実現させることを第５の特徴とし、前記何れかの特徴の問い合わせプログラムにおいて、前記受注ステータスが、製品を受注したことを示す受注フラグと受注できなかったことを示す失注フラグと問い合わせを受けた日時と前記フラグを入力した日時とを含み、前記コンピュータに、前記更新工程において更新された案件情報を格納した案件情報テーブルから任意の製品に対する前記フラグ及び日時を基に、当該製品に対する受注と該受注ができなかった失注との失注の割合及び前記問い合わせから前記受注や失注までの期間を算出する統計処理工程を実現させることを第５の特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明による問い合わせシステム及び問い合わせプログラムによれば、案件情報テーブルに顧客情報と製品情報と受注状態を示す受注ステータスとを含む案件情報を格納しておき、管理者の操作によってコンピュータが、未登録の受注ステータスを検索し、営業担当スタッフへ受注ステータスの更新をメールを用いて促すことによって、例えばコールセンター業務等で使用されている問い合わせ管理システムの導入効果を把握することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
以下、本発明の一実施形態による問い合わせ管理システム及び問い合わせ管理プログラムを図面を参照して詳細に説明する。図１は、本実施形態による顧客からの問い合わせに応答を行う問い合わせ管理システムの全体構成を示す図、図２は本実施形態による管理者フォローメール送信画面例を示す図、図３は本実施形態による営業担当者受注ステータス更新画面例を示す図、図４は本実施形態による問い合わせ案件情報テーブル例を示す図、図５は本実施形態による問い合わせを実施した顧客テーブル例を示す図、図６は本実施形態による顧客に紐付けられた営業担当者情報を保持するスタッフ情報テーブル例を示す図、図７は本実施形態による製品マスタテーブル例を示す図、図８は本実施形態によるコンピュータの動作説明フローチャート、図９は本実施形態によるコンピュータのフォローアップメール送信処理のフローチャート、図１０は本実施形態によるコンピュータの受注ステータス更新処理のフローチャート、図１１は本実施形態によるコンピュータの受注ステータス統計処理のフローチャートである。
【００１１】
＜構成説明＞
本実施形態による問い合わせ管理システムは、顧客からのＷｅｂフォーム又は電子メールの製品問い合わせに対して担当者が作成した電子メールを管理者が確認後に顧客に回答するものであって、図１に示す如く、前記顧客からの問い合わの案件情報を格納する案件情報テーブル１１０と、問い合わせのあった顧客のメールアドレスや氏名等の顧客情報を格納する顧客情報テーブル１２０と、前記問い合わせに対して回答メールを作成する担当者／営業員／管理者等の社内スタッフの情報を格納するスタッフ情報テーブル１３０と、問い合わせ案件内容の対象製品情報を格納する製品マスタテーブル１４０と、メールサーバへの接続情報を設定するメールサーバ情報定義ファイル１５０と、これらを制御するコンピュータシステムとから構成されている。
【００１２】
このコンピュータシステムは、一般の中央処理装置／メモリ／ハードディスク記憶装置／表示装置／印字装置他のハード及びコンピュータプログラムにより構成され、該コンピュータプログラムは、顧客から送信されたメールを受信し、該受信したメールの問い合わせ情報の問い合わせ案件情報テーブル１１０への登録及び顧客情報の顧客情報テーブル１２０への登録他を行う登録処理機能２０と、該問い合わせメールを受けた担当者が作成した内容を基に回答メールを作成すると共に回答メールを営業員宛にＣＣ（カーボンコピー）又はＢＣＣ（ブラインド・カーボンコピー）にて送信する回答作成処理機能３０と、該回答作成処理機能３０により作成した回答メールの管理者からの承認入力後に顧客への回答メール送信を行う又は承認を得ずに直接回答メールを送信する承認処理回答メール送信機能４０と、該承認処理回答メール送信機能４０を用いて回答メールを送信し、顧客より疑問が解決した等の問い合わせ案件が解決したとき、問い合わせ案件の終了を登録する終了処理機能５０と、管理者が問い合わせ案件の受注ステータスを確認するためのステータスフォロー検索画面（図２）を参照して問い合わせの案件検索等を行うための案件検索処理機能６０と、管理者が前記承認処理回答メール送信機能４０による回答メール送信後に受注ステータスの確認を営業担当者へ依頼するメールを送信するための受注フォローメール送信処理機能７０と、営業担当者が該受注フォローメール送信処理機能７０に応じて例えば製品が販売されたことや購入者の氏名／アドレス等の情報を問い合わせ案件情報テーブル１１０に格納するための受注ステータス更新処理機能８０と、製品毎の問い合わせ案件数、受注割合、回答までに要した日数、顧客とのやりとりの回数、等が蓄積された問い合わせ案件毎の情報を案件情報テーブル１１０から抽出し、統計・分析を行う統計処理機能９０と、管理者が受注に結びついた回答内容を参照するための受注回答候補表示機能１００とを含むものである。
【００１３】
図２は、例えば管理者が前記案件検索処理機能６０を用いて問い合わせステータスがクローズしていることを条件に検索を実行することにより表示されるフォローメール送信画面の例を示す図であって、このフォローメール送信画面は、画面中段に検索結果一覧が表示され、この検索結果一覧には、件名・営業担当者名・ステータス・ステータス更新日時・更新者名・最終フォロー日時・コメントが表示される。この画面を参照した管理者が、前記検索結果一覧から各案件の件名欄に表示されているチェックボックスをオンし、受注ステータス確認対象案件を選択した後、フォローメール送信ボタンをクリックして営業担当者に受注ステータスを確認するためのフォローメールを送信する。また、管理者が結果一覧に変更を加えた場合は、更新ボタンをクリックし、情報の更新を行うためのものである。
【００１４】
図３は、営業担当者が管理者より送られた受注ステータスフォローアップメールを基に表示する受注ステータス更新画面の例を示す図であって、この受注ステータス更新画面は、案件の検索によって画面中段に検索結果一覧が表示され、この検索結果一覧には、件名・営業担当者名・ステータス・ステータス更新日時・更新者名・最終フォロー日時・コメントが表示され、営業担当者（営業担当スタッフ）の担当顧客の問い合わせ案件のみが受注ステータスの変更が可能となっている。これを参照した営業担当者は、自己の担当顧客からの問い合わせ案件について変更、例えば顧客から発注があった旨の受注ステータスの変更を行うと共に必要であればコメント欄への記入を行い、更新ボタンをクリックし、案件情報テーブル１１０に記憶した案件情報の更新を行うことができる。
【００１５】
図４は、顧客からの問い合わせ情報を格納する前記案件情報テーブル１１０を示す図であり、この案件情報テーブル１１０は、問い合わせ案件毎に連続番号として採番されたフィールドｉｄと、問い合わせ案件がどの顧客からの問い合わせか判断するための顧客識別番号であるフィールドｃｕｓｔｉｄと、当該問い合わせ案件が現在どのような状態であるかを判別するための値（「削除」「終了」「実行中」）が入力されるフィールドｓｔａｔｕｓと、顧客からの問い合わせ案件メールの件名が入力されるフィールドｑｕｅｒｙ＿ｓｕｂｊｅｃｔと、顧客からの問い合わせ案件メールの内容が入力されるフィールドｑｕｅｒｙ＿ｄｅｔａｉｌと、顧客からの問い合わせ案件に対して回答を送信した場合の最終回答メールの件名を入力するためのフィールドａｎｓｗｅｒ＿ｓｕｂｊｅｃｔと、顧客からの問い合わせ案件に対して回答を送信した場合の最終回答メールの回答内容を入力するためのフィールドａｎｓｗｅｒ＿ｄｅｔａｉｌと、受注に結びついた問い合わせ案件の回答内容が今後同製品の問い合わせ時に回答候補として役立つか否かを判定する値（未受注が「０」のフラグ、受注済みが「１」のフラグ）が管理者によって格納されるフィールドｆｌａｇ１と、問い合わせ案件の受注ステータス（「受注」「失注」フラグ等の受注されたか否かの状態）が設定入力されるフィールドｆｏｌｌｏｗ＿ｓｔａｔｕｓと、受注ステータス更新時にのみ設定できる内容であって、必要であれば設定入力されるフィールドｆｏｌｌｏｗ＿ｃｏｍｍｅｎｔと、問い合わせ案件の受注ステータスを更新した日付が、例えば「２００６／０７／０１  １２：００：００」として入力されるフィールドｆｏｌｌｏｗ＿ｓｔａｔｕｓ＿ｕｐｄｄと、問い合わせ案件の受注ステータスを更新したスタッフのＩＤが設定入力されるフィールドｆｏｌｌｏｗ＿ｓｔａｔｕｓ＿ｕｐｄｕと、管理者により営業担当者へ向けて問い合わせ案件の受注ステータスの更新を依頼するための受注ステータスフォローアップメールが送信された日付であり、例えば「２００６／０７／１０  １２：００：００」が入力されるフィールドｆｏｌｌｏｗ＿ｍａｉｌ＿ｓｅｎｄと、問い合わせ顧客の営業担当者の社員マスタＩＤであって、この値は図６を参照して後述するスタッフ情報テーブルのフィールドｓｔａｆｆ＿ｍａｓｔｅｒ＿ｉｄと一致していなければならないフィールドｃｕｓｔ＿ｓａｌｅｓ＿ｓｔａｆｆｉｄと、問い合わせと該問い合わせ対象製品への紐付けを行う製品ＩＤが入力されるフィールドｐｉｄと、問い合わせ案件を本問い合わせ管理システムに登録した日時が入力されるフィールドｃｒｅａｔｅ＿ｄａｔｅと、問い合わせ案件の案件ステータスが終了または削除となった日時が入力されるフィールドｅｎｄ＿ｄａｔｅと、顧客と交わしたやり取りの回数を記録するものであって、本システムを用いた回答送信を行った時点で１回カウントアップされるフィールドｃｏｍｍｕｎｉｃａｔ＿ｎｕｍとの各項目から構成される。
【００１６】
前記フィールドｓｔａｔｕｓに入力される値は、例えば、顧客への回答を行う必要がない問い合わせ案件及び該問い合わせをしない案件の場合に削除処理を行うためのフィールド値「削除」／顧客への回答を行いその後何度か顧客とやり取りを行い、顧客からの問い合わせ案件への回答が完了したものの場合は完了処理を行うためのフィールド値「終了」／顧客への回答が未実施であったり、回答を行った後再び顧客より同案件に対して追加の問い合わせ等があり、顧客からの問い合わせに対する回答が完了していない場合のフィールド値「実行中」である。
【００１７】
また前記フィールドｆｏｌｌｏｗ＿ｓｔａｔｕｓに入力される問い合わせ案件の受注ステータス更新は、図２または図３の受注ステータス更新画面において管理者または営業担当者が「更新」ボタンをクリックしたとき、この「更新」ボタンをクリックしたスタッフのＩＤが設定されるように構成されている。
【００１８】
図５は、本システムに対して問い合わせ案件メールを送信してきた顧客情報を蓄積した顧客情報テーブル１２０例を示すものであって、この顧客情報テーブル１２０は、顧客に対して一意に採番されて顧客識別番号となるフィールドｃｕｓｔｉｄと、問い合わせ案件メールを送信してきた顧客の氏名を入力するためのフィールドｃｕｓｔ＿ｎａｍｅと、顧客に紐付けられた営業担当者の本システム内でのスタッフＩＤが入力されるフィールドｓｔａｆｆｉｄとの各欄から構成される。
【００１９】
図６は、顧客に紐付けられた営業担当者情報を保持するスタッフ情報テーブル１３０を示すものであって、このスタッフ情報テーブル１３０は、本システムへログイン可能なスタッフの通番であり、本システム内でのスタッフ識別番号となるフィールドｓｔａｆｆｉｄと、本システムに登録されたスタッフの名前を入力するためのフィールドｓｔａｆｆ＿ｎａｍｅと、管理者からの営業担当者へ問い合わせ案件の受注ステータスの更新を依頼するための受注ステータスフォローアップメールを送信する際のスタッフのメールアドレス情報であるフィールドｓｔａｆｆ＿ｍａｉｌ＿ａｄｄｒｅｓｓと、登録されているスタッフの状態を表す値（０：存続している、１：削除されている）を入力するためのフィールドｓｔａｆｆ＿ｓｔａｔｕｓとから構成される。
【００２０】
図７は、問い合わせ案件で対象とされる製品の情報を管理する製品マスタテーブル１４０を示すものであって、この製品マスタテーブル１４０は、本システムにおける製品の識別ＩＤであり、問い合わせ案件テーブル内にはこのフィールドの値が保持されるフィールドｐｉｄと、製品名が保持されるフィールドと、製品型番が保持されるｐｎａｍｅと、製品の状態値、例えば［０：現在使用可］、［１：削除済み］、［２：現在使用不可］の値が入力されるフィールドｐｓｔａｔｕｓとから構成される。
【００２１】
＜動作説明＞
さて、本実施形態による問い合わせ管理システムは、顧客からのＷｅｂフォーム又は電子メールの製品問い合わせに対して担当者が作成した電子メールを管理者が確認後に顧客に回答すると共に顧客が製品を購入したことを営業担当者から入力管理するものであって、この動作を図８以降を参照して説明する。
【００２２】
図８は、管理者と営業担当者の操作による問い合わせ管理システムの動作フローを示すものであって、図の左方に示した管理者操作によって動作する問い合わせ管理システムは、案件情報テーブル１１０に格納された前記問い合わせ案件の受注ステータスが未登録か否か等（顧客情報、製品内容他）の検索を行うステップ１０１と、該検索の結果、未登録情報がヒットしたか否かを判定するステップ１０２と、該ステップ１０２による判定の結果、未登録情報がヒットしたと判定（Ｙｅｓ）したとき、受注ステータスを更新する対象案件を選択するステップ１０３と、営業担当者へ受注フォローメール送信を行うステップ１０４と、図８右方に示す営業担当者からの受注ステータス更新処理を待つステップ１０５とを実行する。
【００２３】
ここで営業担当者側のコンピュータは、図８右方に示す如く、前記管理者からの受注フォローメールを受けた営業担当者による受信メール記載のＵＲＬ（案件対象データ一覧のＵＲＬ）のクリックされたことを検知するステップ２０１と、該ＵＲＬにより指定された一覧ＵＲＬに対して問い合わせ管理システムへログインするステップ２０２と、対象案件の一覧を更新する更新対象画面を表示するステップ２０３と、営業担当者による各案件の受注ステータスの最新状態への更新入力（例えば「受注」「失注」「見込み」「未確認」等）を受け付けるステップ２０４と、該ステップ２０４による更新によって問い合わせ管理システムが受注ステータスを登録するステップ２０５とを実行する。
【００２４】
次いで本システムは、前記ステップ１０２において検索結果がないと判定（Ｎｏ）したとき又は前記ステップ１０５に続き、管理者が前記受注ステータスが更新されたこと（確認）が入力されるステップ１０６と、該入力された受注ステータスを基に例えば「受注」「失注」「見込み」「未確認」「その他」といった各ステータスの割合等を含む受注ステータス統計情報取得を行うステップ１０７とを実行する。尚、前記ステータスは各種値のフラグによって設定されているものとし、「失注」とは受注できなかった／受注を逃したことを意味するものとする。
【００２５】
このように本実施形態による問い合わせ管理システムは、管理者が未登録等の受注ステータスの検索を行い、未登録の受注ステータスが存在する際には当該未登録受注ステータスの問い合わせを営業担当者に知らしめ、受注ステータスの更新を促すことによって、案件情報テーブル１１０に格納した案件情報を最新の受注ステータスに更新することができる。
【００２６】
次いで、前記ステップ１０４による営業担当者への受注フォローメール送信処理の詳細について、図９を参照して説明する。この受注フォローメール送信処理は、図９に示す如く、管理者のコンピュータが、メールサーバ情報定義ファイル内に設定してあるメールサーバのＩＰアドレスを取得し、メールサーバへの接続が成功したか否かを判定し、成功しないと判定したとき（Ｎｏ）にエラー処理を行って処理を終了するステップ３０１と、該ステップ３０１において、接続が成功したと判定したとき（Ｙｅｓ）、未送信のメールが１件以上有るか否かを判定し、１件未満（未送信メールがない）と判定したとき、メールサーバとの接続を解除するステップ３１１に移行するステップ３０２と、該ステップ３０２において、未送信のメールが１件以上有ると判定したとき（Ｙｅｓ）、１件目の情報「案件１」をキーとして営業担当者のメールアドレスをスタッフ情報テーブル１３０から取得するステップ３０３と、この取得した営業担当者のメールアドレスが不正アドレス設定されていないかを判定し、正しくないと判定したとき、エラー処理を行って後述するステップ３１０に移行するステップ３０４と、該ステップ３０４においてメールアドレスが正しいと判定されたとき、「案件１」の案件ＩＤ／問い合わせ案件名／顧客名を取得するステップ３０５と、該ステップ３０５で取得した情報をメール本文の雛形に適用しメール本文を新規に作成するステップ３０６と、残りのフォローアップメール送信対象案件の中に同一営業担当者の案件が含まれていないか否かを判定し、まだ同営業担当者への案件があると判定したとき、前述のステップ３０５〜３０６を繰り返して実行するステップ３０７と、該ステップ３０７にて同営業担当者への案件が他にはないと判定したとき、メールを送信するステップ３０８と、該メール送信が成功したか否かを判定し、失敗したと判定したときはエラー処理を行ってステップ３１０に移行するステップ３０９と、全てのメール送信が完了したか否かを判定し、完了していないと判定したとき、前記ステップ３０３に戻るステップ３１０と、該ステップ３１０において全てのメール送信が完了したと判定したとき、メールサーバとの接続を解除するステップ３１１とを順次実行する。
尚、前記ステップ３０５〜３０６による繰り返し処理を行う際、本システムは、ステップ３０６において、メール本文を新規に作成するのではなく、既に作成されているメール本文に更新を促す対象の案件情報を追加する処理を行うように動作する。これにより１件のメールにて複数案件のフォローを行うことができる。
【００２７】
これらステップを実行することにより本実施形態による受注フォローメール送信処理機能のステップ１０４は、個々の営業担当者に対して各自が担当し且つ未登録の受注ステータスを１通のメールによって送信することができる。
【００２８】
次いで営業担当者による受注ステータス更新処理ステップ２０５の詳細について図１０を参照して説明する。この受注ステータス更新処理ステップ２０５は、図１０に示す如く、図３に示した受注ステータス更新画面で設定された内容を配列形式の情報として取得するステップ４０１と、更新対象となる案件が１件以上あるか否かを判定し、１件未満のときに処理を終了するステップ４０２と、該ステップ４０２において１件以上と判定したとき、対象案件のＩＤを取得するステップ４０３と、該取得した対象案件ＩＤと同じ案件の更新情報として設定された受注ステータス／スタッフＩＤ／コメント情報を取得するステップ４０４と、受注ステータス更新日時データとして設定するため現在日時を取得するステップ４０５と、前記ステップ４０３〜４０５にて取得した情報を用いて問い合わせ案件テーブルに対して更新ＳＱＬ文を作成し実行するステップ４０６と、該ステップ４０６のテーブル内容更新が成功したか否かを判定し、失敗したと判定し時にエラー処理を行って処理を終了するステップ４０７と、該ステップ４０７において更新が成功と判定されたとき、更新処理が全ての対象案件に対して行われたか否かを判定し、全ての更新が行われていないと判定したときに前記ステップ４０３に戻り、全ての更新が行われたと判定したときに処理を終了するステップ４０８を実行する。
【００２９】
この受注ステータス更新処理ステップ２０５による動作により本実施形態による問い合わせシステムは、営業担当者宛に受注ステータスの問い会わせ対象とされた案件全てについて、営業担当者によって入力された最新の受注ステータスを問い合わせシステムに更新することができる。
【００３０】
次に本実施形態による受注ステータス統計機能のステップ１０７の詳細を図１１を参照して説明する。この統計処理は、図１１に示す如く、統計情報取得条件として期間／製品名／受注ステータスの条件指定を行うため、統計実施時に前記期間又は製品条件が指定されているか否かを判定し、これら条件が指定されていないと判定したときに後述するステップ５０３に移行するステップ５０１と、該ステップ５０１において前記条件が指定されていると判定したとき、該条件を追加して条件ＳＱＬ文を作成するステップ５０２と、該作成した条件ＳＱＬ文を用いて問い合わせ案件情報テーブル１１０を検索するステップ５０３と、該検索の結果、ヒット件数が１件以上か否かを判定し、１件未満の場合に処理を終了するステップ５０４と、該ステップ５０４において１件以上と判定したとき、製品毎に受注・失注の割合と問い合わせ案件終了までに費やした日数と顧客とのやりとりの回数を算出するステップ５０５と、該ステップ５０５にて算出した内の受注率の高い製品から配列形式で出力データを作成し、一覧で表示するステップ５０６と、一覧表示された製品の受注ステータス「受注」欄がクリックされたことを契機として対象製品の受注した問い合わせ案件一覧を別ウィンドウで表示し、回答内容の確認をしながら今後の回答作成時候補とする回答内容を選択可能にするステップ５０７と、統計結果が１件以上あり一覧表示画面に結果が出力されていると判定されたとき、「ＣＳＶ出力」ボタンがクリックされることにより結果一覧表示内容をＣＳＶファイルとして出力するステップ５０８とを実行する。尚、前記ステップ５０７において指定された回答作成時候補情報は、問い合わせ案件情報テーブル１１０に保持され、この情報を用いて、次の同製品回答作成処理実施時に、回答作成の候補内容として優先的に参照することができる。
【００３１】
この様に本実施形態による受注ステータス統計処理機能は、期間又は製品等の検索条件を基に検索式であるＳＱＬ文を作成し、このＳＱＬ文を用いて案件情報テーブル１１０を検索し、同一製品に対する受注（受注した旨）・失注（受注できなかった旨）の割合や、前記受注や失注までの期間を算出し、該受注率の高い製品を一覧費形式で表示する処理を行うことにより、管理者に対して製品受注と問い合わせとの関係の統計情報を提供することができる。
【００３２】
以上述べた如く、本実施形態による問い合わせシステムは、管理者操作によってコンピュータが、案件検索処理機能（ステップ１０１）を用いて案件情報テーブルに格納された問い合わせ案件の受注ステータスが未登録か否か等（顧客情報、製品内容他）を検索し、受注フォローメール送信処理機能（ステップ１０４）を用いて未登録の受注ステータスの案件情報を営業担当者毎に纏めて受注フォローメールの送信を行い、この受注フォローメールを受信した営業担当者の操作によりコンピュータが、受注ステータス更新処理機能（ステップ２０５）を用いて受注ステータスの更新（例えば「受注」「失注」「見込み」「未確認」等）処理を実行すると共に、この更新結果を受注ステータス統計処理機能（ステップ１０７）が、期間又は製品等を検索条件として検索し、同一製品に対する受注・失注の割合や、前記受注や失注までの期間を算出し、該受注率の高い製品を一覧費形式で表示する処理を行うことにより、管理者に対して統計情報を提供することができる。
【００３３】
このように本実施形態による問い合わせシステム及びプログラムは、問い合わせ回答実施完了した顧客の営業担当者に受注状況を通知してもらうために問い合わせ管理システムから営業担当者へＵＲＬを記載した受注状況フォローメールを送信すること、営業担当者による受注ステータスの更新を可能にすること、問い合わせ案件の受注ステータスの統計情報を可能にすることの機能を達成することができる。更に顧客からの商品問い合わせメールに回答した結果、その問い合わせ案件が、受注に結びついたかを確認できる。受注ステータスの更新を顧客の営業担当者が実施するため、正確な情報を収集することもできる。また、問い合わせ管理システムの回答処理においても受注に紐付いた回答内容等を参考とし処理を行うことにより、より受注率の向上が望める回答を作成することができる。さらに、問い合わせ管理システムでの蓄積された問い合わせ履歴情報参照や顧客属性情報更新を営業員に開放することにより、蓄積情報をマーケティングに活かすことができる。
【図面の簡単な説明】
【００３４】
【図１】本発明の一実施形態による問い合わせ管理システムの全体構成を示す図。
【図２】本実施形態による管理者フォローメール送信画面例を示す図。
【図３】本実施形態による営業担当者受注ステータス更新画面例を示す図。
【図４】本実施形態による問い合わせ案件情報テーブル例を示す図。
【図５】本実施形態による問い合わせを実施した顧客テーブル例を示す図。
【図６】本実施形態によるスタッフ情報テーブル例を示す図。
【図７】本実施形態による製品マスタテーブル例を示す図。
【図８】本実施形態によるコンピュータの動作説明フローチャート。
【図９】本実施形態によるフォローアップメール送信機能のフローチャート。
【図１０】本実施形態による受注ステータス更新機能のフローチャート。
【図１１】本実施形態による受注ステータス統計機能のフローチャート。
【符号の説明】
【００３５】
２０：登録処理機能、３０：回答作成処理機能、４０：承認処理回答メール送信機能、５０：終了処理機能、６０：案件検索処理機能、７０：受注フォローメール送信処理機能、８０：受注ステータス更新処理機能、９０：統計処理機能、１００：受注回答候補表示機能、１１０：案件情報テーブル、１２０：顧客情報テーブル、１３０：スタッフ情報テーブル、１４０：製品マスタテーブル、１５０：メールサーバ情報定義ファイル。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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