(57)【要約】【課題】自動取引装置で顧客に窓口取引の受付番号札を発行した際、顧客が窓口取引を行うことなく店舗から退出したことで、店舗にいない顧客の受付番号の呼び出しによって業務効率の低下を防止する。【解決手段】自動取引装置１と受付番号管理サーバ３０と窓口端末２０とを備え、自動取引装置１での取引の際、窓口で行う取引が発生した場合に、自動取引装置１は受付番号管理サーバ３０に優先受付番号を要求し、それにより取得した優先受付番号を受付番号札に印字して発行し、受付番号管理サーバ３０は、自動取引装置１に与えた優先受付番号を窓口端末２０に送ることを特徴とする。【選択図】図１
2008234602.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の操作により取引を実行する自動取引装置と、窓口取引の受付番号を採番するサーバと、窓口係員の操作により顧客との取引を実行する窓口端末とを備え、
前記自動取引装置での取引の際、窓口で行う取引が発生した場合に、前記自動取引装置は前記サーバに窓口で優先して取引させる優先受付番号を要求し、それにより取得した優先受付番号を受付番号札に印字して発行し、
前記サーバは、前記自動取引装置に与えた優先受付番号を前記窓口端末に送ることを特徴とする受付処理システム。
【請求項２】
顧客の操作により取引を実行する自動取引装置において、
取引中に窓口で行う取引が発生した場合に、そのまま窓口で取引を行うか、日時の予約を行って後日来店するかを選択させる画面を表示し、
窓口で取引を行う選択がなされたときに、優先して窓口で取引させる優先受付番号をサーバから取得して、その優先受付番号を受付番号札に印字して発行することを特徴とする自動取引装置。
【請求項３】
請求項２に記載の自動取引装置において、
予約を行う選択がなされたときに、予約の日時を入力させる画面を表示し、顧客が入力した日時と顧客の識別子とを上位装置に送信することで記憶させ、顧客に予約の確認を示すレシートを発行することを特徴とする自動取引装置。
【請求項４】
請求項２に記載の自動取引装置において、
前記窓口で行う処理が通帳の発行である場合に、窓口で通帳を受け渡すか通帳を郵送するかを選択させる画面を表示し、郵送を行う選択がなされたときに、その顧客の識別子を上位装置に送信し、上位装置が管理する通帳を郵送する顧客のリストを更新させることを特徴とする自動取引装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客操作する自動取引装置での取引において、窓口での処理が発生したとき、顧客を窓口の取引へ移行させるための受付処理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来の受付処理システムは、顧客が自動取引装置で取引を行っているときに何らかの原因で窓口での取引が必要になった場合、自動取引装置で窓口への受付待ちを問う画面を表示し、顧客が受付待ちを選択したときに、自動取引装置が窓口の受付端末から受付番号を受け取ってその受付番号を印字した受付番号札を顧客に発行している（例えば、特許文献１参照。）。
【特許文献１】特開２００５−２２２３４７号公報（段落「００１４」−段落「００１５」、第２図）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、上述した従来の技術においては、顧客に印刷する受付番号は既に窓口で待っている顧客の後の順番であるため、顧客は受付番号札を受け取った場合でも順番まで長い場合にそのまま退出してしまい、自動取引装置側では受付番号札を発行するための処理が無駄になり、また窓口側は既に退出した顧客の受付番号の呼出を行うこととなり、業務効率が悪くなってしまうという問題がある。
【０００４】
本発明は、上記の問題点を解決するための手段を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明は、上記課題を解決するために、顧客の操作により取引を実行する自動取引装置と、窓口取引の受付番号を採番するサーバと、窓口係員の操作により顧客との取引を実行する窓口端末とを備え、前記自動取引装置での取引の際、窓口で行う取引が発生した場合に、前記自動取引装置は前記サーバに窓口で優先して取引させる優先受付番号を要求し、それによって取得した優先受付番号を受付番号札に印字して発行し、前記サーバは、前記自動取引装置に与えた優先受付番号を前記窓口端末に送ることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００６】
これにより、本発明は、自動取引装置での取引において窓口で行う処理がある場合にその顧客に優先受付番号を発行し、最優先で窓口での処理をおこなうようにするので、窓口に誘導するまでの間に顧客が帰ってしまうことを防止できるので、業務効率を向上させることができる
また、自動取引装置側の都合で取引を中断した顧客に対して、窓口へ優先的に誘導するようにすることで順番待ちをさせることが無くすことができ、顧客サービスが向上するという効果が得られる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
以下に、図面を参照して本発明による受付処理システムの実施例について説明する。
【実施例１】
【０００８】
図１は実施例１の受付管理システムを示すブロック図である。
図１において、１は自動取引装置であり、金融機関の営業店内に設置されて顧客との取引を自動で行う
２は制御部であり、記憶部３に格納される制御プログラムに従って自動取引装置１の各部を制御して各種の取引遂行する機能を有する他、通信部４を利用することによってＬＡＮ９、通信制御装置１０を介してホストコンピュータ１２と通信を行う。
【０００９】
記憶部３は、制御プログラムを格納する他、制御部２による処理結果等を記憶する。
５は表示操作部であり、ＬＣＤやＣＲＴ等の表示部と、この表示部上に配置されたタッチパネル等の操作部によって構成され、表示部に顧客の操作を誘導するメッセージを配した画面や各種の入力キーを表示し、その入力キーをタッチパネル上から指で押下することにより、入力キーに定義された情報を入力できるものとなっていて、表示部は入力された情報の表示等も行うようになっている。
【００１０】
６はカードリードライト部であり、顧客の取引カードに設けられた磁気ストライプに対してカード情報の読取及び書込みを行う機能を有する他、顧客との取引結果をレシートに印刷する機能を有する。
また、カードリードライト部６は自動取引装置１が受付端末３０から受信した受付番号をレシートに印刷して受付番号札として顧客に発行する機能を有する。
【００１１】
７は現金入出金部であり、取引に伴う現金の入出金処理を行うもので、紙幣を扱う紙幣入出金機と硬貨を扱う硬貨入出金機により構成される。
８は通帳取扱部であり、挿入された顧客の通帳の磁気ストライプに記録されている通帳情報を読書きすると共に、取引内容等を顧客の通帳に記帳する機能を有している。
上記の通帳情報には、金融機関コードや支店コード、口座番号（識別子）、最後に記帳が行われた日付とその頁および最終行等が含まれている。
【００１２】
ホストコンピュータ１２は、口座を開設している各顧客の氏名、住所、電話番号、口座番号、金融機関コード、支店コード、暗証番号、未記帳データ、及び口座残高等の顧客口座情報を管理している。
またホストコンピュータ１２は、顧客が窓口取引の予約を行うための予約処理や予約の内容に関する情報の管理を行っており、具体的には窓口取引の予約についての依頼（窓口予約依頼）を受付た際に予約確認番号を採番する機能を有し、さらに採番した予約確認番号と予約の日付、時間帯、予約を行った顧客の口座番号とを関連付けるようにして記憶し、管理する。
【００１３】
１５は顧客受付端末であり、金融機関の店舗に設置されて顧客への受付番号札の発行等の来店受付処理を行う。
１６は受付制御部であり、受付記憶部１７に記憶される来店受付処理の制御プログラムに従って顧客受付端末１５の各部を制御する機能を有する他、ＬＡＮ８を介して自動取引装置１と接続する。
【００１４】
受付記憶部１７は、来店受付処理の制御プログラムを格納する他、受付制御部１６による処理結果等を記憶する。
１８は受付印刷部であり、受付番号札に受付の順序を表す番号を印刷する機能等を有する。
２０は窓口端末であり、店舗の窓口に設置されて、図示しない表示部や操作部、顧客の取引カードの読取や書込みを行うカード処理部、顧客の通帳を取扱う通帳取扱部、取引に伴う現金の入出金処理を行う現金入出金部等を備え、窓口係員の操作により顧客との窓口取引処理を行う。
【００１５】
２１は窓口制御部であり、窓口記憶部２２に格納される窓口取引処理の制御プログラムに従って窓口端末２０の各部を制御する機能を有する。
窓口記憶部２２は、窓口取引処理の制御プログラムを格納する他、窓口制御部２１により処理結果等を記憶する。
３０は受付番号管理サーバであり、ＬＡＮ９を介して自動取引装置１や顧客受付端末１５、窓口端末２０と接続し、自動取引装置１や顧客受付端末１５からの受付番号の要求に対して受付番号を採番してその受付番号を記憶しておくと共に、自動取引装置１や顧客受付端末２５に送信する。
【００１６】
受付番号管理サーバ３０は、自動取引装置１からの受付番号の要求に対しては、顧客受付端末１５からの要求で採番する受付番号と区別した受付番号（優先受付番号という。）を採番するものとする。
この優先受付番号は、例えば９００番台の番号を割り当てるようにすることで、窓口係員が一目でそれが自動取引装置１から窓口に誘導された顧客であることを判断することができる。
【００１７】
また、受付番号管理サーバ３０は、図示しない読取装置と連動して、採番された受付番号について呼び出しが行われたか否かを管理し、呼び出し待ち人数を把握する機能を有するものとする。
上述した構成の作用について、図２に示す実施例１の受付管理システムの動作を示すフローチャートを用い、Ｓで示すステップに従って説明する。
【００１８】
ここでは、顧客が自動取引装置１で通帳記帳を行う場合を例に説明する。
Ｓ１、自動取引装置１の制御部２は、表示操作部５に各種の取引選択ボタン等を配した取引選択画面を表示して待機しており、顧客が取引選択画面から通帳記帳取引の選択ボタンが押下したことを認識する。
Ｓ２、制御部２は、表示操作部５に通帳の挿入を促す案内画面を表示してその案内画面に従って顧客が通帳を挿入すると、通帳取扱部８によって通帳の磁気ストライブから通帳情報を読み取って記憶部３に記憶しておき、その通帳情報の金融機関コード、支店コード、口座番号等を付した記帳内容取得依頼を通信部４によってＬＡＮ９、通信制御装置１０を介してホストコンピュータ１２に送信する。
【００１９】
ホストコンピュータ１２は、受信した記帳内容取得依頼の金融機関コード、支店コード、口座番号をもとに管理している顧客口座情報を読み出し、その顧客口座情報の未記帳データを通信制御装置１０を介して自動取引装置１に送信する。
Ｓ３、制御部２は、ホストコンピュータ１２から受信した未記帳データをもとに、通帳取扱部８によって通帳記帳を開始する。
【００２０】
ここで、通帳記帳を行っている途中で磁気ストライプへの書込みができない等のエラーが発生するものとする。
Ｓ４、制御部２は、エラーの発生を認識すると、図示しない時計によって現在時が窓口の受付時間であることを確認する。
ここで、図３は窓口受付確認画面を示す説明図である。
【００２１】
Ｓ５、制御部２は、図３に示すように通帳発行を自動取引装置１で行うことができないため窓口で通帳の再発行を行うか後日来店して窓口で再発行を行うかを問う旨、そのまま窓口へ向かうための“窓口”キー、後日来店するための“後日来店”キーを配した窓口受付確認画面を表示し、顧客が“窓口”キーを押下した場合は次のステップＳ６へ進み、“後日来店”キーを押下した場合はステップＳ８へ移行する。
【００２２】
Ｓ６、制御部２は、“窓口”キーの押下を認識すると、通信部４によって優先受付番号取得依頼をＬＡＮ９を介して受付番号管理サーバ３０に送信する。
受付番号管理サーバ３０は、自動取引装置１から優先受付番号取得依頼を受信すると、優先受付番号を採番してその優先受付番号をＬＡＮ９を介して自動取引装置１に送信する。
【００２３】
これによって制御部２は優先受付番号を受信して取得する。
Ｓ７、制御部２は、優先受付番号を受信すると、カードリードライト部６によって銀行番号（金融機関コード）、支店番号（支店コード）、中断された取引を示すお取引内容、科目、口座番号、取引区分、受付番号等を配した受付番号札を印刷して顧客に発行し、挿入されていた通帳を返却すると共に受付番号札を持って窓口の方へ移動するように案内する窓口誘導画面を表示操作部５に表示して、顧客との取引処理を終了する。
【００２４】
Ｓ８、制御部２は、上記ステップＳ５で“後日来店”キーの押下を認識すると、表示操作部５に来店する日時の選択入力を促す画面と、日付と時間帯（例えば、１５分単位）を選択させる一覧表等を配した来店日時選択画面を表示する。
顧客は来店日時選択画面に従って後日来店する日付と時間帯の入力を行う。
Ｓ９、制御部２は、記憶部３に記憶した通帳情報の口座番号を読み出し、顧客によって入力された日付と時間帯、読み出した口座番号を付した窓口予約依頼をホストコンピュータ１２に送信する。
【００２５】
ホストコンピュータ１２は窓口予約依頼を受信すると、予約確認番号を採番し、その予約確認番号と受信した窓口予約依頼に付された日付、時間帯、口座番号を関連づけて予約情報として記憶し、採番した予約確認番号をＬＡＮ９を介して自動取引装置１に送信する。
Ｓ１０、制御部２は予約確認番号を受信すると、表示操作部５に予約の当日は窓口端末２０で受付番号札の受け取りを指示する画面を表示し、カードリードライト部６によって予約の日付と時間に加えて受信した予約確認番号等を印刷した予約の確認を示すレシートを発行して顧客との取引処理を終了する。
【００２６】
そして、顧客が予約の当日来店した際に受付番号札を受け取るために窓口端末２０の操作部で予約確認番号を入力し、自身の取引カードをカード処理部に挿入すると、窓口制御部２１はカード処理部によって取引カードから口座番号を読み出し、その口座番号と予約確認番号とを付した予約確認電文を受付番号管理サーバ３０に送信する。
受付番号管理サーバ３０は、受信した予約確認電文の予約確認番号をもとに記憶している予約情報を検索し、該当する予約情報の口座番号と予約確認電文の口座番号との一致を確認すると、優先受付番号を採番して顧客受付端末１５と窓口端末２０とに送信する。
【００２７】
これによって、顧客受付端末１５の受付制御部１６は受信した優先受付番号を付した受付番号札を発行し、窓口端末２０の窓口制御部２１は受信した優先受付番号とその優先受付番号の呼び出しを行うように促す画面を表示するようにしている。
以上説明したように、本実施例では、自動取引装置での取引が中断して、その続きを窓口で行う必要がある場合に、顧客がそのまま窓口で取引の続きを行う場合は優先的に窓口に誘導する優先受付番号を発行するため、受付番号札を受け取りながらも窓口に誘導されるまでの間に帰ってしまった顧客の呼出を行ってしまうことを防止できるので、業務効率を向上させることができる。
【００２８】
また、窓口での取引の日時を予約させることによって、窓口で取引の続きを行う時間の余裕が無い顧客にとって、自身にとって都合の良いに日に来店することができるので、顧客サービスを向上させることができる。
なお、上記実施例１において、来店日時選択画面で日付の一覧表と時間帯の一覧表とを配するとして説明したが、テンキーと日付の入力欄、時間の入力欄を配するようにして顧客に入力させるようにしてもよい。
【００２９】
なお、上記実施例１において、窓口で取引を継続する場合に優先受付番号を発行することとしたが、前述した図３において窓口の待ち人数を表示するようにしたうえで、窓口での継続を選択した顧客に通常の受付番号を発行するようにしてもよい。この場合、自動取引装置１は、受付番号管理サーバ３０から待ち人数を取得して、図３の表示画面に「現在の窓口の待ち人数は○○人です。」といった表示を行う。
このようにすれば顧客は待ち時間を予想した上で受付を行うようになるので、呼び出しの前に退店することが少なくなる。これにより、帰ってしまった顧客の呼出を行うことによる業務効率の低下を抑制することが可能になる。
【実施例２】
【００３０】
本実施例の受付管理システムの構成は上記実施例１と同様であり、ここでは顧客が自動取引装置１を利用した時間が窓口の営業時間外の場合についての動作について説明する。
なお、本実施例のホストコンピュータ１２は、自動取引装置１から顧客の口座番号等が付された通帳郵送電文を受信した際に、その通帳郵送電文に付された口座番号を記憶していき、通帳郵送リストとして管理する。
【００３１】
係員はこの通帳郵送リストを図示しない端末で定期的に閲覧しており、そのリスト上にある顧客に対して発行した通帳を郵送するための処理や手続き等を行っている。
本実施例の受付管理システムの動作について図４に示す実施例２の受付管理システムの動作を示すフローチャートを用いて、ＳＡで示すステップに従って説明する。
ここでは、顧客が自動取引装置１で通帳記帳を行う場合を例に説明する。
【００３２】
ＳＡ１、自動取引装置１の制御部２は、表示操作部５に各種の取引選択ボタン等を配した取引選択画面を表示して待機しており、顧客が取引選択画面から通帳記帳取引の選択ボタンが押下したことを認識する。
ＳＡ２、制御部２は、表示操作部５に通帳の挿入を促す案内画面を表示してその案内画面に従って顧客が通帳を挿入すると、通帳取扱部８によって通帳の磁気ストライブから通帳情報を読み取り、その通帳情報の金融機関コード、支店コード、口座番号等を付した記帳内容取得依頼を通信部４によってＬＡＮ９、通信制御装置１０を介してホストコンピュータ１２に送信する。
【００３３】
ホストコンピュータ１２は、受信した記帳内容取得依頼の金融機関コード、支店コード、口座番号をもとに管理している顧客口座情報を読み出し、その顧客口座情報の未記帳データを通信制御装置１０を介して自動取引装置１に送信する。
ＳＡ３、制御部２は、ホストコンピュータ１２から受信した未記帳データをもとに、通帳取扱部８によって通帳記帳を開始する。
【００３４】
ここで、通帳記帳を行っている途中で磁気ストライプへの書込みができない等のエラーが発生するものとする。
ＳＡ４、制御部２は、エラーの発生を認識すると、図示しない時計によって現在時が窓口受付時間であるか否かを判断を行い、窓口受付時間外であることを確認する。なお、フローチャートでは省略したが、窓口時間内であれば、実施例１の動作を行う。
【００３５】
ここで、図５は通帳受渡選択画面を示す説明図である。
ＳＡ５、制御部２は、図５に示すように通帳発行を行うことができない旨や、都合の良い日で予約を行って後日窓口で新しい通帳を渡すか、または新しい通帳を郵送するかを問う旨の案内と共に“予約”キー、“郵送”キー等を配した通帳受渡選択画面を表示操作部５に表示する。
【００３６】
ここで、“予約”キーを押下した場合の動作は上記実施例１に示す“後日来店”キーを押下した後のステップＳ８からステップＳ１０までの動作と同様であるので、その説明を省略する。
顧客は“郵送”キーを押下したものとする。
ＳＡ６、制御部２は、顧客が通帳受渡選択画面に従って“郵送”キーを押下したことを認識すると、表示操作部５に郵送先は顧客が口座開設時に登録した住所で良いか否かを問う画面とその可否を決定する“はい”キー、“いいえ”キーは配した郵送先確認画面を表示する。
【００３７】
ＳＡ７、制御部２は、顧客によって“はい”キーが押下された場合は次のステップＳＡ８に進み、“いいえ”キーが押下された場合はステップＳＡ９に移行する。
ＳＡ８、制御部２は、記憶部３に記憶している口座番号を読み出し、その口座番号を付した通帳郵送電文をホストコンピュータ１２に送信し、表示操作部５に顧客との通帳記帳に関する取引処理を終了する旨の画面を表示する。
【００３８】
ＳＡ９、制御部２は、上記ステップＳＡ７で“いいえ”キーの押下を認識すると、表示操作部５に郵送先の住所の入力を促す旨の画面と住所入力欄、入力のための文字キー等を配した郵送先入力画面を表示する。
顧客は郵送先入力画面に従って通帳の郵送先の住所を入力する。
ＳＡ１０、制御部２は、顧客によって住所が入力されると、記憶した口座番号を読み出し、その口座番号と入力された住所とを付した通帳郵送電文をホストコンピュータ１２に送信し、表示操作部５に顧客との通帳記帳に関する取引処理を終了する旨の画面を表示する。
【００３９】
以上説明したように、本実施例では、上記実施例１の効果に加えて、発行した通帳を窓口で渡すか、郵送によって渡すかを選択させるようにすることで、窓口取引時間外で顧客に通帳を発行できなかった場合や、都合によって近日中の来店が不可能で予約を入れることができない顧客に対して郵送で通帳を渡すことができ、顧客サービスをさらに向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００４０】
【図１】実施例１の受付管理システムを示すブロック図
【図２】実施例１の受付管理システムの動作を示すフローチャート
【図３】窓口受付確認画面を示す説明図
【図４】実施例２の受付管理システムの動作を示すフローチャート
【図５】通帳受渡選択画面を示す説明図
【符号の説明】
【００４１】
１    自動取引装置
２    制御部
３    記憶部
４    通信部
５    表示操作部
６    カードリードライト部
７    現金入出金部
８    通帳取扱部
９    ＬＡＮ
１０  通信制御装置
１２  ホストコンピュータ
１５  顧客受付端末
１６  受付制御部
１７  受付記憶部
１８  受付印刷部
２０  窓口端末
２１  窓口制御部
２２  窓口記憶部
３０  受付番号管理サーバ
【図１】
2008234602.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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