(57)【要約】【課題】コンタクトセンタにおいて、スーパーバイザがオペレータそれぞれの状態を容易に把握でき、作業の異常に素早く気付くことができる監視装置を提供すること。【解決手段】サーバ１０は、通信回線を介して電話交換機３０、および表示部を備えた端末２０と接続され、コンタクトセンタにおけるオペレータが使用する電話機４０の稼動状況を示す稼動状況データを、電話交換機３０から受信し、前記稼動状況の変化後の経過時間を計測し、受信した前記稼動状況データに応じて、予め関連付けて記憶した設定データを読み出し、前記オペレータの座席位置に対応する前記表示部の所定の位置に、前記設定データおよび前記経過時間に基づいて、前記稼動状況および前記経過時間を示す画像を表示させるための表示データを生成し、端末２０に送信する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信回線を介して電話交換機、および表示部を備えた端末と接続され、コンタクトセンタにおけるオペレータの状態を監視するサーバであって、
前記オペレータが使用する電話端末の稼動状況を示す稼動状況データを、前記電話交換機から受信する手段と、
前記稼動状況の変化後の経過時間を計測する手段と、
受信した前記稼動状況データに応じて、予め関連付けて記憶した設定データを読み出す手段と、
前記オペレータの座席位置に対応する前記表示部の所定の位置に、前記設定データおよび前記経過時間に基づいて、前記稼動状況および前記経過時間を示す画像を表示させるための表示データを生成し、前記端末に送信する手段と、を備えるサーバ。
【請求項２】
前記設定データの一部として、前記画像の表示色データを前記稼動状況データと関連付けて記憶する手段を更に備え、
前記画像は、前記稼動状況に応じた前記表示色データにより色分けされることを特徴とする請求項１に記載のサーバ。
【請求項３】
前記端末から、前記表示色データを受信する手段を更に備える請求項２に記載のサーバ。
【請求項４】
前記設定データの一部として、前記経過時間に対する閾値を、前記稼動状況データと関連付けて記憶する手段を更に備え、
前記経過時間が前記閾値を越えた場合には、前記画像における前記経過時間の表示態様を変化させることを特徴とする請求項１から請求項３のいずれかに記載のサーバ。
【請求項５】
前記端末から、前記閾値を受信する手段を更に備える請求項４に記載のサーバ。
【請求項６】
前記表示データには、前記オペレータを識別するデータおよび内線番号を含むことを特徴とする請求項１から請求項５のいずれかに記載のサーバ。
【請求項７】
前記オペレータの通話を録音した録音装置の識別データを、前記電話交換機から受信する手段を更に備え、
前記表示データには、受信した前記識別データを含むことを特徴とする請求項１から請求項６のいずれかに記載のサーバ。
【請求項８】
前記電話端末を使用される業務毎に分類する分類データと、その表示を区別するための分類色データとを、予め前記電話端末を識別するデータと関連付けて記憶する手段と、
前記電話交換機が計測する前記業務毎の応答率を受信する手段と、
受信した前記業務毎の応答率を、前記表示部に表示させるために前記端末に送信する手段と、を更に備え、
前記表示データには、前記分類色データを含むことを特徴とする請求項１から請求項７のいずれかに記載のサーバ。
【請求項９】
前記稼動状況に基づいて、前記業務毎の前記オペレータの待機度合いを求める手段と、
前記待機度合いを示す画像を、前記応答率と対応付けて表示するために前記端末に送信する手段と、を更に備える請求項８に記載のサーバ。
【請求項１０】
少なくとも、通信回線を介して接続されたサーバおよび端末を含み、コンタクトセンタにおけるオペレータの状態を監視するシステムであって、
前記サーバは、前記オペレータが使用する電話端末の稼動状況を示す稼動状況データを、前記サーバと接続された電話交換機から受信する手段と、
前記稼動状況の変化後の経過時間を計測する手段と、
受信した前記稼動状況データに応じて、予め関連付けて記憶した設定データを読み出す手段と、
前記設定データおよび前記経過時間に基づいて、前記稼動状況および前記経過時間を示す画像を表示させるための表示データを生成する手段と、を備え、
前記端末は、前記サーバから受信した前記表示データに基づいて、前記オペレータの座席位置に対応する前記端末の表示部における所定の位置に、前記画像を表示する手段を備えるシステム。
【請求項１１】
前記サーバは、前記設定データの一部として、前記画像の表示色データを前記稼動状況データと関連付けて記憶する手段を更に備え、
前記画像は、前記稼動状況に応じた前記表示色データにより色分けされることを特徴とする請求項１０に記載のシステム。
【請求項１２】
前記端末は、ユーザから前記表示色データの入力を受け付け、前記サーバに送信する手段を更に備える請求項１１に記載のシステム。
【請求項１３】
前記サーバは、前記設定データの一部として、前記経過時間に対する閾値を、前記稼動状況データと関連付けて記憶する手段を更に備え、
前記経過時間が前記閾値を越えた場合には、前記画像における前記経過時間の表示態様を変化させることを特徴とする請求項１０から請求項１２のいずれかに記載のシステム。
【請求項１４】
前記端末は、ユーザから前記閾値の入力を受け付け、前記サーバに送信する手段を更に備える請求項１３に記載のシステム。
【請求項１５】
前記表示データには、前記オペレータを識別するデータおよび内線番号を含むことを特徴とする請求項１０から請求項１４のいずれかに記載のシステム。
【請求項１６】
前記サーバは、前記オペレータの通話を録音した録音装置の識別データを、前記電話交換機から受信する手段を更に備え、
前記表示データには、受信した前記識別データを含むことを特徴とする請求項１０から請求項１５のいずれかに記載のシステム。
【請求項１７】
前記サーバは、前記電話端末を使用される業務毎に分類する分類データと、その表示を区別するための分類色データとを、予め前記電話端末を識別するデータと関連付けて記憶する手段と、
前記電話交換機が計測する前記業務毎の応答率を受信する手段と、を更に備え、
前記端末は、前記サーバから受信した前記業務毎の応答率を前記表示部に表示する手段を更に備え、
前記表示データには、前記分類色データを含むことを特徴とする請求項１０から請求項１６のいずれかに記載のシステム。
【請求項１８】
前記サーバは、前記稼動状況に基づいて、前記業務毎の前記オペレータの待機度合いを求める手段を更に備え、
前記端末は、前記サーバから受信した前記待機度合いを示す画像を、前記応答率と対応付けて表示する手段を更に備える請求項１７に記載のシステム。
【請求項１９】
少なくとも通信回線を介して接続されたサーバおよび端末を含むシステムに、コンタクトセンタにおけるオペレータの状態を監視させるためのプログラムであって、
前記サーバに、前記オペレータが使用する電話端末の稼動状況を示す稼動状況データを、電話交換機から受信するステップと、
前記稼動状況の変化後の経過時間を計測するステップと、
受信した前記稼動状況データに応じて、予め関連付けて記憶した設定データを読み出すステップと、
前記設定データおよび前記経過時間に基づいて、前記稼動状況および前記経過時間を示す画像を表示させるための表示データを生成するステップと、を実行させ、
前記端末に、前記サーバから受信した前記表示データに基づいて、前記オペレータの座席位置に対応する前記端末の表示部における所定の位置に、前記画像を表示するステップを実行させるプログラム。
【請求項２０】
前記サーバに、前記設定データの一部として、前記画像の表示色データを前記稼動状況データと関連付けて記憶するステップを更に実行させ、
前記画像は、前記稼動状況に応じた前記表示色データにより色分けされることを特徴とする請求項１９に記載のプログラム。
【請求項２１】
前記端末に、ユーザから前記表示色データの入力を受け付け、前記サーバに送信するステップを更に実行させる請求項２０に記載のプログラム。
【請求項２２】
前記サーバに、前記設定データの一部として、前記経過時間に対する閾値を、前記稼動状況データと関連付けて記憶するステップを更に実行させ、
前記経過時間が前記閾値を越えた場合には、前記画像における前記経過時間の表示態様を変化させることを特徴とする請求項１９から請求項２１のいずれかに記載のプログラム。
【請求項２３】
前記端末に、ユーザから前記閾値の入力を受け付け、前記サーバに送信するステップを更に実行させる請求項２２に記載のプログラム。
【請求項２４】
前記表示データには、前記オペレータを識別するデータおよび内線番号を含むことを特徴とする請求項１９から請求項２３のいずれかに記載のプログラム。
【請求項２５】
前記サーバに、前記オペレータの通話を録音した録音装置の識別データを、前記電話交換機から受信するステップを更に実行させ、
前記表示データには、受信した前記識別データを含むことを特徴とする請求項１９から請求項２４のいずれかに記載のプログラム。
【請求項２６】
前記サーバに、前記電話端末を使用される業務毎に分類する分類データと、その表示を区別するための分類色データとを、予め前記電話端末を識別するデータと関連付けて記憶するステップと、
前記電話交換機が計測する前記業務毎の応答率を受信するステップと、を更に実行させ、
前記端末に、前記サーバから受信した前記業務毎の応答率を前記表示部に表示するステップを更に実行させ、
前記表示データには、前記分類色データを含むことを特徴とする請求項１９から請求項２５のいずれかに記載のプログラム。
【請求項２７】
前記サーバに、前記稼動状況に基づいて、前記業務毎の前記オペレータの待機度合いを求めるステップを更に実行させ、
前記端末に、前記サーバから受信した前記待機度合いを示す画像を、前記応答率と対応付けて表示するステップを更に実行させる請求項２６に記載のプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コンタクトセンタにおけるオペレータの状態を監視するサーバ、システム、およびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、コンタクトセンタ（コールセンタ）においては、スーパーバイザ（管理者）が複数のオペレータの作業状況を監視している。スーパーバイザは、オペレータからの報知等により、通話時間や処理時間が長い等の異常を発見した場合に、その場でサポートや指示を出したり、代わって対応したりといった対処をしている。そのため、通話におけるサービスレベルの維持・向上や、業務効率向上のためには、スーパーバイザの役割は大きく、特に、異常の発見の早さが求められている。
【０００３】
このような状況の中で、例えば特許文献１には、オペレータの不足を迅速に把握するため、電話端末機の稼動状況および通話時間を一覧表示する装置が提案されている。
【特許文献１】特開２００３−３０９６５６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、特許文献１の装置によっても、スーパーバイザは、接続率や通話時間からオペレータの不足を把握するに止まり、座席位置や、通話以外のその他の状態での経過時間等を含めてオペレータそれぞれの状態をタイムリーに知ることは難しい。そのため、スーパーバイザは、オペレータそれぞれの作業の異常に素早く気付くことは依然として難しい。
【０００５】
そこで、本発明は、スーパーバイザがオペレータそれぞれの状態を容易に把握でき、作業の異常に素早く気付くことができる監視装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記目的のため、具体的には、以下のようなものを提供する。
【０００７】
（１）  通信回線を介して電話交換機、および表示部を備えた端末と接続され、コンタクトセンタにおけるオペレータの状態を監視するサーバであって、
前記オペレータが使用する電話端末の稼動状況を示す稼動状況データを、前記電話交換機から受信する手段と、
前記稼動状況の変化後の経過時間を計測する手段と、
受信した前記稼動状況データに応じて、予め関連付けて記憶した設定データを読み出す手段と、
前記オペレータの座席位置に対応する前記表示部の所定の位置に、前記設定データおよび前記経過時間に基づいて、前記稼動状況および前記経過時間を示す画像を表示させるための表示データを生成し、前記端末に送信する手段と、を備えるサーバ。
【０００８】
このような構成によれば、当該サーバは、通信回線を介して電話交換機、および表示部を備えた端末と接続され、コンタクトセンタにおけるオペレータが使用する電話端末の稼動状況を示す稼動状況データを、前記電話交換機から受信し、前記稼動状況の変化後の経過時間を計測し、受信した前記稼動状況データに応じて、予め関連付けて記憶した設定データを読み出し、前記オペレータの座席位置に対応する前記表示部の所定の位置に、前記設定データおよび前記経過時間に基づいて、前記稼動状況および前記経過時間を示す画像を表示させるための表示データを生成し、前記端末に送信する。
【０００９】
このことにより、スーパーバイザは、オペレータの位置および各処理における経過時間を前記端末の画面上で確認できるため、問題が発生しているオペレータを素早く発見できる可能性がある。その結果、問題に対する対処が早くなるため、コンタクトセンタにおける処理効率を向上させる可能性がある。
【００１０】
（２）  前記設定データの一部として、前記画像の表示色データを前記稼動状況データと関連付けて記憶する手段を更に備え、
前記画像は、前記稼動状況に応じた前記表示色データにより色分けされることを特徴とする（１）に記載のサーバ。
【００１１】
このような構成によれば、当該サーバは、前記設定データの一部として、前記画像の表示色データを前記稼動状況データと関連付けて記憶し、前記画像は、前記稼動状況に応じた前記表示色データにより色分けされる。
【００１２】
このことにより、当該サーバは、オペレータの作業の状況を色分けして表示するので、スーパーバイザは、それらを容易に視認できる可能性がある。
【００１３】
（３）  前記端末から、前記表示色データを受信する手段を更に備える（２）に記載のサーバ。
【００１４】
このような構成によれば、当該サーバは、前記端末から前記表示色データを受信し、前記画像の色分けに反映する。このことにより、スーパーバイザは、前記端末から自らの見やすい配色を設定し、オペレータの状況を色分けして表示することができるので、オペレータの作業の状況把握を容易にできる可能性がある。
【００１５】
（４）  前記設定データの一部として、前記経過時間に対する閾値を、前記稼動状況データと関連付けて記憶する手段を更に備え、
前記経過時間が前記閾値を超えた場合には、前記画像における前記経過時間の表示態様を変化させることを特徴とする（１）から（３）のいずれかに記載のサーバ。
【００１６】
このような構成によれば、当該サーバは、前記設定データの一部として、前記経過時間に対する閾値を前記稼動状況データと関連付けて記憶し、前記経過時間が前記閾値を超えた場合には、前記画像における前記経過時間の表示態様を変化させる。
【００１７】
このことにより、前記端末のユーザ（スーパーバイザ）は、閾値を超える状態の継続を、例えば表示色の変化等により容易に把握することができるので、問題の発生を素早く発見することができる。
【００１８】
（５）  前記端末から、前記閾値を受信する手段を更に備える（４）に記載のサーバ。
【００１９】
このような構成によれば、当該サーバは、前記端末から前記閾値を受信し、受信した前記閾値に基づいて、前記画像における前記経過時間の表示態様を変化させる。このことにより、スーパーバイザは、前記端末から経験や過去の統計データ等に基づいた閾値を自由に入力・設定できるので、コンタクトセンタの業務内容に応じて柔軟に設定し直すことができる。
【００２０】
（６）  前記表示データには、前記オペレータを識別するデータおよび内線番号を含むことを特徴とする（１）から（５）のいずれかに記載のサーバ。
【００２１】
このような構成によれば、スーパーバイザは、問題のあるオペレータの内線番号を即座に知ることができる。その結果、迅速な対処が可能となるので、コンタクトセンタの処理効率が向上する可能性がある。
【００２２】
なお、前記オペレータは、前記電話端末に対して複数人であってもよい。その場合には、前記表示データに複数のオペレータを識別するデータ、あるいは代表する１のオペレータを識別するデータを含むこととしてよい。
【００２３】
（７）  前記オペレータの通話を録音した録音装置の識別データを、前記電話交換機から受信する手段を更に備え、
前記表示データには、受信した前記識別データを含むことを特徴とする（１）から（６）のいずれかに記載のサーバ。
【００２４】
このような構成によれば、当該サーバは、前記オペレータの通話を録音した録音装置の識別データを、前記電話交換機から受信し、前記表示データには、受信した前記識別データを含む。
【００２５】
このことにより、スーパーバイザは、問題のあるオペレータの通話記録の識別データを即座に知ることができる。その結果、迅速に通話内容を参照して問題に対処できるので、コンタクトセンタの処理効率が向上する可能性がある。
【００２６】
（８）  前記電話端末を使用される業務毎に分類する分類データと、その表示を区別するための分類色データとを、予め前記電話端末を識別するデータと関連付けて記憶する手段と、
前記電話交換機が計測する前記業務毎の応答率を受信する手段と、
受信した前記業務毎の応答率を、前記表示部に表示させるために前記端末に送信する手段と、を更に備え、
前記表示データには、前記分類色データを含むことを特徴とする（１）から（７）のいずれかに記載のサーバ。
【００２７】
このような構成によれば、当該サーバは、前記電話端末を使用される業務毎に分類する分類データと、その表示を区別するための分類色データとを、予め前記電話端末を識別するデータと関連付けて記憶し、前記電話交換機が計測する前記業務毎の応答率を受信し、受信した前記業務毎の応答率を表示し、前記表示データには、前記分類色データを含む。
【００２８】
このことにより、当該サーバは、複数の電話端末を業務毎に色分けして表示し、更にその業務毎の応答率を表示することができる。その結果、スーパーバイザは、業務ごとの現在の対応可能状況を応答率で知ることができ、例えば、応答率の下がっている（サービスレベルが低下している）業務に対してオペレータを増員する等の対処を効率的に行える可能性がある
【００２９】
（９）  前記稼動状況に基づいて、前記業務毎の前記オペレータの待機度合いを求める手段と、
前記待機度合いを示す画像を、前記応答率と対応付けて表示するために前記端末に送信する手段と、を更に備える（８）に記載のサーバ。
【００３０】
このような構成によれば、当該サーバは、前記稼動状況に基づいて、前記業務毎の前記オペレータの待機度合いを求め、前記待機度合いを示す画像を、前記応答率と対応付けて表示する。
【００３１】
このことにより、当該サーバは、オペレータの待機度合いを求めて表示できる。その結果、スーパーバイザは、当該業務における要員数に余裕があるか否かを容易に知ることができるため、オペレータの再配置等の対応を効果的に行える可能性がある。
【００３２】
なお、オペレータの待機度合いを示す画像は、指標となる数値であってもよいし、色分けしたランプ状の画像等であってもよい。
【００３３】
（１０）  少なくとも、通信回線を介して接続されたサーバおよび端末を含み、コンタクトセンタにおけるオペレータの状態を監視するシステムであって、
前記サーバは、前記オペレータが使用する電話端末の稼動状況を示す稼動状況データを、前記サーバと接続された電話交換機から受信する手段と、
前記稼動状況の変化後の経過時間を計測する手段と、
受信した前記稼動状況データに応じて、予め関連付けて記憶した設定データを読み出す手段と、
前記設定データおよび前記経過時間に基づいて、前記稼動状況および前記経過時間を示す画像を表示させるための表示データを生成する手段と、を備え、
前記端末は、前記サーバから受信した前記表示データに基づいて、前記オペレータの座席位置に対応する前記端末の表示部における所定の位置に、前記画像を表示する手段を備えるシステム。
【００３４】
このような構成によれば、当該システムを運用することにより、（１）と同様の効果が期待できる。
【００３５】
（１１）  前記サーバは、前記設定データの一部として、前記画像の表示色データを前記稼動状況データと関連付けて記憶する手段を更に備え、
前記画像は、前記稼動状況に応じた前記表示色データにより色分けされることを特徴とする（１０）に記載のシステム。
【００３６】
このような構成によれば、当該システムを運用することにより、（２）と同様の効果が期待できる。
【００３７】
（１２）  前記端末は、ユーザから前記表示色データの入力を受け付け、前記サーバに送信する手段を更に備える（１１）に記載のシステム。
【００３８】
このような構成によれば、当該システムを運用することにより、（３）と同様の効果が期待できる。
【００３９】
（１３）  前記サーバは、前記設定データの一部として、前記経過時間に対する閾値を、前記稼動状況データと関連付けて記憶する手段を更に備え、
前記経過時間が前記閾値を超えた場合には、前記画像における前記経過時間の表示態様を変化させることを特徴とする（１０）から（１２）のいずれかに記載のシステム。
【００４０】
このような構成によれば、当該システムを運用することにより、（４）と同様の効果が期待できる。
【００４１】
（１４）  前記端末は、ユーザから前記閾値の入力を受け付け、前記サーバに送信する手段を更に備える（１３）に記載のシステム。
【００４２】
このような構成によれば、当該システムを運用することにより、（５）と同様の効果が期待できる。
【００４３】
（１５）  前記表示データには、前記オペレータを識別するデータおよび内線番号を含むことを特徴とする（１０）から（１４）のいずれかに記載のシステム。
【００４４】
このような構成によれば、当該システムを運用することにより、（６）と同様の効果が期待できる。
【００４５】
（１６）  前記サーバは、前記オペレータの通話を録音した録音装置の識別データを、前記電話交換機から受信する手段を更に備え、
前記表示データには、受信した前記識別データを含むことを特徴とする（１０）から（１５）のいずれかに記載のシステム。
【００４６】
このような構成によれば、当該システムを運用することにより、（７）と同様の効果が期待できる。
【００４７】
（１７）  前記サーバは、前記電話端末を使用される業務毎に分類する分類データと、その表示を区別するための分類色データとを、予め前記電話端末を識別するデータと関連付けて記憶する手段と、
前記電話交換機が計測する前記業務毎の応答率を受信する手段と、を更に備え、
前記端末は、前記サーバから受信した前記業務毎の応答率を前記表示部に表示する手段を更に備え、
前記表示データには、前記分類色データを含むことを特徴とする（１０）から（１６）のいずれかに記載のシステム。
【００４８】
このような構成によれば、当該システムを運用することにより、（８）と同様の効果が期待できる。
【００４９】
（１８）  前記サーバは、前記稼動状況に基づいて、前記業務毎の前記オペレータの待機度合いを求める手段を更に備え、
前記端末は、前記サーバから受信した前記待機度合いを示す画像を、前記応答率と対応付けて表示する手段を更に備える（１７）に記載のシステム。
【００５０】
このような構成によれば、当該システムを運用することにより、（９）と同様の効果が期待できる。
【００５１】
（１９）  少なくとも通信回線を介して接続されたサーバおよび端末を含むシステムに、コンタクトセンタにおけるオペレータの状態を監視させるためのプログラムであって、
前記サーバに、前記オペレータが使用する電話端末の稼動状況を示す稼動状況データを、電話交換機から受信するステップと、
前記稼動状況の変化後の経過時間を計測するステップと、
受信した前記稼動状況データに応じて、予め関連付けて記憶した設定データを読み出すステップと、
前記設定データおよび前記経過時間に基づいて、前記稼動状況および前記経過時間を示す画像を表示させるための表示データを生成するステップと、を実行させ、
前記端末に、前記サーバから受信した前記表示データに基づいて、前記オペレータの座席位置に対応する前記端末の表示部における所定の位置に、前記画像を表示するステップを実行させるプログラム。
【００５２】
このような構成によれば、当該プログラムをシステムに実行させることにより、（１）と同様の効果が期待できる。
【００５３】
（２０）  前記サーバに、前記設定データの一部として、前記画像の表示色データを前記稼動状況データと関連付けて記憶するステップを更に実行させ、
前記画像は、前記稼動状況に応じた前記表示色データにより色分けされることを特徴とする（１９）に記載のプログラム。
【００５４】
このような構成によれば、当該プログラムをシステムに実行させることにより、（２）と同様の効果が期待できる。
【００５５】
（２１）  前記端末に、ユーザから前記表示色データの入力を受け付け、前記サーバに送信するステップを更に実行させる（２０）に記載のプログラム。
【００５６】
このような構成によれば、当該プログラムをシステムに実行させることにより、（３）と同様の効果が期待できる。
【００５７】
（２２）  前記サーバに、前記設定データの一部として、前記経過時間に対する閾値を、前記稼動状況データと関連付けて記憶するステップを更に実行させ、
前記経過時間が前記閾値を超えた場合には、前記画像における前記経過時間の表示態様を変化させることを特徴とする（１９）から（２１）のいずれかに記載のプログラム。
【００５８】
このような構成によれば、当該プログラムをシステムに実行させることにより、（４）と同様の効果が期待できる。
【００５９】
（２３）  前記端末に、ユーザから前記閾値の入力を受け付け、前記サーバに送信するステップを更に実行させる（２２）に記載のプログラム。
【００６０】
このような構成によれば、当該プログラムをシステムに実行させることにより、（５）と同様の効果が期待できる。
【００６１】
（２４）  前記表示データには、前記オペレータを識別するデータおよび内線番号を含むことを特徴とする（１９）から（２３）のいずれかに記載のプログラム。
【００６２】
このような構成によれば、当該プログラムをシステムに実行させることにより、（６）と同様の効果が期待できる。
【００６３】
（２５）  前記サーバに、前記オペレータの通話を録音した録音装置の識別データを、前記電話交換機から受信するステップを更に実行させ、
前記表示データには、受信した前記識別データを含むことを特徴とする（１９）から（２４）のいずれかに記載のプログラム。
【００６４】
このような構成によれば、当該プログラムをシステムに実行させることにより、（７）と同様の効果が期待できる。
【００６５】
（２６）  前記サーバに、前記電話端末を使用される業務毎に分類する分類データと、その表示を区別するための分類色データとを、予め前記電話端末を識別するデータと関連付けて記憶するステップと、
前記電話交換機が計測する前記業務毎の応答率を受信するステップと、を更に実行させ、
前記端末に、前記サーバから受信した前記業務毎の応答率を前記表示部に表示するステップを更に実行させ、
前記表示データには、前記分類色データを含むことを特徴とする（１９）から（２５）のいずれかに記載のプログラム。
【００６６】
このような構成によれば、当該プログラムをシステムに実行させることにより、（８）と同様の効果が期待できる。
【００６７】
（２７）  前記サーバに、前記稼動状況に基づいて、前記業務毎の前記オペレータの待機度合いを求めるステップを更に実行させ、
前記端末に、前記サーバから受信した前記待機度合いを示す画像を、前記応答率と対応付けて表示するステップを更に実行させる（２６）に記載のプログラム。
【００６８】
このような構成によれば、当該プログラムをシステムに実行させることにより、（９）と同様の効果が期待できる。
【発明の効果】
【００６９】
本発明によれば、コンタクトセンタにおいて、スーパーバイザがオペレータそれぞれの状態を容易に把握でき、作業の異常に素早く気付くことができる監視装置を提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００７０】
本発明に係る好適な実施形態の一例について、図面に基づいて以下に説明する。
【００７１】
［システム概要］
図１は、本発明の好適な実施形態の一例に係るシステム１の概要を示す図である。
【００７２】
電話交換機３０は、コンタクトセンタにおいて、複数のオペレータが使用するそれぞれの電話機４０の状態を監視し、オペレータそれぞれについて、例えば、顧客との通話中、通話保留中、コール待ち等のステータスを判別する。
【００７３】
サーバ１０は、電話交換機３０が判別したオペレータのステータスを受信し、当該ステータスの経過時間を計測する。そして、サーバ１０は、スーパーバイザの使用する端末２０から受信する設定データに基づいて、表示データを生成して端末２０に送信する。
【００７４】
ここで、サーバ１０にて生成する表示データには、オペレータのステータスと、そのステータスになってからの経過時間を含んでいる。そのため、端末２０にて表示された画面から、スーパーバイザは、オペレータのステータスと経過時間を視認することができ、通話時間が長過ぎる等、オペレータの状況に異常が発生したことを判断する。このことにより、スーパーバイザは、異常の発生したオペレータについて、ヘルプを付けたり、交代させたりして、早期に対処をすることが可能となる。
【００７５】
なお、本実施形態では、サーバ１０および端末２０を別の装置としているが、構成はこれに限られず、両機能を備えた１の装置として構成してもよい。
【００７６】
［装置の構成］
図２は、本発明の好適な実施形態の一例に係るシステム１を構成するコンピュータ（サーバ１０および端末２０）の構成を示すブロック図である。
【００７７】
制御部１１０、記憶部１２０、入力部１３０、表示部１４０、通信制御部１５０は、バス１６０を介して接続されている。
【００７８】
制御部１１０は、情報の演算、処理を行う情報演算処理装置（ＣＰＵ）であり、当該コンピュータ全体の制御を行う。制御部１１０は、記憶部１２０に記憶された各種プログラムを適宜読み出して実行することにより、上述のハードウェアと協働し、本発明に係る各種機能を実現している。
【００７９】
記憶部１２０は、制御部１１０と組み合わせてプログラムの実行に使用するローカルメモリ、大容量のバルクメモリ、および当該バルクメモリの検索を効率的に行うために使用するキャッシュメモリを含んでよい。記憶部１２０を実現するコンピュータ可読媒体としては、電気的、磁気的、光学的、電磁的に実現するものを含んでよい。より具体的には、半導体記憶装置、磁気テープ、磁気ディスク、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）、リードオンリー・メモリ（ＲＯＭ）、ＣＤ−ＲＯＭとＣＤ−Ｒ／ＷとＤＶＤとを含む光ディスクが含まれる。
【００８０】
入力部１３０は、ユーザによる入力の受け付けを行うものであり、キーボード、ポインティング・デバイス等を含んでよい。入力部１３０は、直接または介在Ｉ／Ｏコントローラを介して当該コンピュータと接続することができる。
【００８１】
表示部１４０は、ユーザにデータの入力を受け付ける画面を表示したり、当該コンピュータによる演算処理結果の画面を表示したりするものであり、ブラウン管表示装置（ＣＲＴ）、液晶表示装置（ＬＣＤ）等のディスプレイ装置を含む。表示部１４０は、直接または介在Ｉ／Ｏコントローラを介して当該コンピュータと接続することができる。
【００８２】
通信制御部１５０は、当該コンピュータを専用ネットワークまたは公共ネットワークを介して別の演算処理システムまたは記憶装置と接続できるようにするためのネットワーク・アダプタである。通信制御部１５０は、モデム、ケーブルモデムおよびイーサネット（登録商標）・アダプタを含んでよい。
【００８３】
［表示例］
図３は、本発明の好適な実施形態の一例に係る端末２０における画面表示例を示す図である。
【００８４】
画面は、設定部２０ａと、座席レイアウト部２０ｂに分かれており、設定部２０ａにて入力を受け付けた内容に従って、座席レイアウト部２０ｂにおいて、各オペレータのステータス等が表示される。
【００８５】
設定部２０ａでは、設定入力部２１において、ユーザ（スーパーバイザ）から、ステータス毎の表示色の選択入力と、経過時間の制限（閾値）の入力を受け付ける。表示色は、所定数の色から選択する。なお、表示色の種類は、判別可能な全ステータスを区別できるだけ用意してもよいし、種類を減らすことにより、複数のステータスが同一色となってもよい。また、判別が必要なステータスについてチェックボックスをＯＮにし、当該ステータスについてのみ表示を行うこととしてもよい。
【００８６】
これらの設定により、スーパーバイザは、注目すべきステータスを適宜選択して表示色を決定できるので、効果的に必要なステータスを把握することができる。
【００８７】
ここで、選択した表示色については、スーパーバイザに入力の確認をさせるため、座席表示例２３に反映してもよい。
【００８８】
経過時間の制限（閾値）は、同一ステータスが長時間継続していることの警告を発するまでの時間設定である。閾値を設定したステータスについては、経過時間が当該閾値を超えた場合に、経過時間の表示を変化させる。例えば、黒字から赤字に変えたり、文字サイズを大きくしたり、あるいは文字を点滅させたりしてもよく、視認しやすい変化が望ましい。
【００８９】
座席レイアウト部２０ｂには、サーバ１０から受信した表示データに基づいて、オペレータごとのステータス等を座席の位置に合わせて表示する。表示例では、例えば、座席画像２４ａ、２４ｃはステータス「Ｔａｌｋｉｎｇ」であり、座席画像２４ｂはステータス「Ｒｅｓｅｒｖｅｄ」であり、座席画像２４ｅはステータス「Ｎｏｔ  Ｒｅａｄｙ」である。座席画像２４ｄはログオフ状態であるため、ステータスを表す表示色とは更に異なる色で区別している。
【００９０】
座席画像２４ａと座席画像２４ｃは、ステータスは「Ｔａｌｋｉｎｇ」で同じであるが、経過時間の文字スタイルが異なっている。これは、設定入力部２１において設定した「Ｔａｌｋｉｎｇ」の閾値が１０分であるため、座席画像２４ｃの経過時間がこれを超えており、表示スタイルを変更している。これにより、スーパーバイザは、自らが設定した閾値に基づいて、異常があると認められる座席画像２４ｃを発見することができる。
【００９１】
座席画像２４には、これらの他、内線番号（座席画像２４ｃの場合は「１００３」）、オペレータの名前（座席画像２４ｃの場合は「佐藤」）、録音装置の識別番号（座席画像２４ｃの場合は「０００３」）が表示されている。これにより、スーパーバイザは、例えば座席画像２４ｃの場合であれば、内線「１００３」に内線を掛けたり、録音装置「０００３」を選択することで、記憶された通話内容等を再生したりすることができる。
【００９２】
設定部２０ａには更に、応答率表示部２２が存在する。複数のキャンペーン（業務、組織）には、それぞれ対応する割当色と、応答率が表示される。ここで、割当色は予め設定されたものであって、別画面にてユーザからの入力を受け付けることとしてもよい。これにより、座席レイアウト部２０ｂでは、座席画像２４が設定されたキャンペーン毎に色分けして表示される。
【００９３】
応答率表示部２２に表示される応答率は、電話交換機３０によって計測され、サーバ１０に送信される。この表示により、スーパーバイザは、キャンペーン毎の応答率が目標のサービスレベルに達しているか否かを容易に知ることができる。例えば、応答率１００％を目標値とする場合、９８％のキャンペーンには余裕がないと判断できる。
【００９４】
ここで、応答率の表示には、更に、率に応じて色分けしたランプ画像等の表示をしてもよく、これにより、例えば、赤ランプなので応答率が８０％未満である等、スーパーバイザは、容易に応答率のレベルを視認することができる。具体的には、例えば、応答率の範囲とランプ画像の色とを対応付けるデータを予め記憶しておくことにより実現できる。
【００９５】
なお、この対応付けは、ユーザ（スーパーバイザ）からの入力を受け付けることにより設定することとしてよく、端末２０は、設定画面（図示せず）によって応答率の範囲入力および対応するランプ画像の色選択を受け付け、サーバ１０がこれらのデータを受信して記憶する。
【００９６】
このように応答率が１００％に満たないキャンペーンがある一方で、応答率が１００％で、かつ待機状態のオペレータが多くいるキャンペーンも存在し得る。スーパーバイザは、その旨を画面にて容易に把握することができるため、待機状態のオペレータが担当するキャンペーンを切り替える指示を出すことができる。このことにより、限られたオペレータ数であっても、無駄なくオペレータを配置して、応答率の向上を図ることができる。
【００９７】
また、応答率が１００％で目標に達している場合であっても、余裕のある場合（待機状態のオペレータが十分に存在する場合）とない場合（待機状態のオペレータがほとんど存在しない場合）とが考えられる。余裕のない場合には、コール量の増加や対応時間の増加等により、応答率が下がる可能性が高い。従って、スーパーバイザは、余裕度合い（待機度合い）を知ることは有用であるといえる。
【００９８】
そこで、サーバ１０は、余裕度合いが低い（待機度合いが低い）ことを判別し、それを示す表示（星印）を行っている。なお、表示方法はこれには限られず、様々な報知態様であってよく、余裕度合いを示す指標（例えば、「Ｒｅａｄｙ」状態のオペレータの割合等）を表示してもよい。
【００９９】
［処理フロー］
図４は、本発明の好適な実施形態の一例に係るシステム１における処理フローを示す図である。
【０１００】
ステップＳ１０５では、端末２０は、ユーザ（スーパーバイザ）から設定データ（ステータス毎の表示色および経過時間の閾値）の入力を受け付け、サーバ１０に送信する。サーバ１０は、受信した設定データを、例えば図５に示す設定テーブルとして、記憶部１２０に記憶する。
【０１０１】
設定テーブルには、業務（キャンペーン）内容等の区分、ステータス毎に、表示の有無、表示色、経過時間の閾値を記憶する。ここで、業務内容等によって注目すべきステータスや閾値が異なる場合には、複数の区分に対応する表示色や閾値等のデータを記憶しておくことができる。処理開始時にユーザ（スーパーバイザ）から区分の選択入力を受け付けることにより、選択された区分に対応するデータを読み出すことで、個々の入力を行うことなく、設定変更することができる。
【０１０２】
ステップＳ１１０では、サーバ１０は、電話交換機３０から、オペレータのステータス（電話機４０の稼動状況）を受信する。サーバ１０は、受信したステータスを、例えば図６に示すステータステーブルとして、記憶部１２０に記憶する。
【０１０３】
ステータステーブルには、オペレータを識別するＩＤ、内線番号、現在のステータス、現在のステータスとなった時刻を記憶する。
【０１０４】
ここで、ステータスの受信は、例えば１秒毎等、所定の周期で行われることとしてよく、これにより、当該周期でステータステーブルの各レコードが更新される。なお、当該周期は、設定テーブル（図５）に記憶される閾値より十分に短い間隔であることが望ましく、このことにより、サーバ１０は、経過時間が閾値を超えたことを遅延なく判別することができる。
【０１０５】
ステップＳ１１５では、サーバ１０は、電話交換機３０から、キャンペーン毎の応答率を受信する。電話交換機３０では、予め電話機４０を所定のグループ（キャンペーンに対応する）に分類して管理しており、グループ毎の応答率を計測している。
【０１０６】
ステップＳ１２０では、サーバ１０は、受信したステータスが、ステータステーブルに記憶している（直前の）ステータスと同じか否かを判別する。同じである（ステータスに変化がない）と判別した場合には、ステップＳ１２５に処理を移し、異なる（ステータスに変化があった）と判別した場合には、ステップＳ１４０に処理を移す。
【０１０７】
ステップＳ１２５では、サーバ１０は、現在のステータスになってからの経過時間を算出する。具体的には、現在の時刻と、ステータステーブルに記憶した開始時刻との差により算出する。
【０１０８】
ここで、経過時間の算出方法はこれには限られない。例えば、ステータステーブルの開始時刻フィールドを経過時間フィールドに置き換えると、所定の周期でステップＳ１１０のステータス受信を行い、その都度、経過時間フィールドを更新することでも実現できる。
【０１０９】
ステップＳ１３０では、サーバ１０は、算出した経過時間が、ステータステーブルに記憶する現在のステータスに対応する閾値を超えたか否かを判別する。閾値を超えた場合には、経過時間の閾値を超えたことを示す警告フラグをＯＮにする（ステップＳ１３５）。超えていない場合には、警告フラグをＯＦＦにする（ステップＳ１５０）。
【０１１０】
ステップＳ１４０では、サーバ１０は、受信した現在のステータスで、ステータステーブルを更新し、現在時刻でステータスの開始時刻を更新する（ステップＳ１４５）。これにより、経過時間は０に戻るので、サーバ１０は、警告フラグをＯＦＦにする（ステップＳ１５０）。
【０１１１】
ステップＳ１５５では、端末２０は、各オペレータのステータスと経過時間を、図３に示した表示例のように表示する。その際、サーバ１０は、ステータステーブルに記憶している各オペレータのステータスと経過時間に基づき、設定テーブルのデータに応じた表示データを生成する。端末２０は、この表示データをサーバ１０から受信することにより画面の表示を更新する。
【０１１２】
ここで、ステップＳ１３５において警告フラグがＯＮに設定されている場合には、現在のステータスの経過時間が閾値を超えているので、警告フラグがＯＦＦの場合に比べて視認されやすいように、経過時間の表示態様を変化させる。具体的には、例えば、文字のスタイル（フォント、サイズ、色等）や表示演出（点滅、警告灯等の飾り画像等）を変化させる。
【０１１３】
なお、図３におけるキャンペーン毎の割当色、および座席の表示位置は、例えば図７の座席分類テーブルに予め記憶しておく。座席分類テーブルには、座席を識別する内線番号と、キャンペーン（業務、組織）、および座席位置（座標）を記憶する。これにより、サーバ１０は、座席画像２４の表示位置および割当色（キャンペーンに対応付けて記憶している）を読み出し、端末２０に表示させることができる。
【０１１４】
ステップＳ１６０では、サーバ１０は、各キャンペーンに含まれるオペレータのステータスに基づいて、待機度合い（余裕度合い）を算出する。具体的には、例えば、ステータス「Ｒｅａｄｙ」の数や割合等としてもよく、現在よりコール量が増加した場合にも応答率を維持できる可能性を示す。
【０１１５】
ステップＳ１６５では、端末２０は、ステップＳ１１５にて受信した応答率と、ステップＳ１６０にて算出した待機度合いを示す表示を行う。ここで、待機度合いを示す表示は、例えば、所定の閾値を下回った場合に余裕がない旨を示す画像を表示することとしてよい。あるいは、待機度合いを数値として表示してもよいが、所定の閾値を下回った（余裕がない）場合には、その表示態様を変化させ、ユーザに注目させるようにすることが望ましい。
【０１１６】
ステップＳ１７０では、サーバ１０は、処理を終了するか否かを判別する。具体的には、ユーザから、処理を終了させる旨のデータを受け付けたことに応じて処理を終了し、終了させない場合には、ステップＳ１０５に処理を戻し、ステータスの監視を継続する。
【０１１７】
ここまで説明した処理は、サーバ１０および端末２０それぞれの記憶部１２０に記憶したプログラムを読み出し、それぞれの制御部１１０が実行することにより行う。ここで、端末２０で実行されるプログラムは、予め端末２０の記憶部１２０に記憶することとしてもよいが、例えば、従来のＷｅｂアプリケーション技術等により、端末２０がサーバ１０にアクセスすることによりサーバ１０から受信するように構成してもよい。
【０１１８】
このことによれば、本発明に係る専用のプログラムはサーバ１０に記憶されるため、端末２０は、Ｗｅｂブラウザ等を含む一般的なコンピュータ端末であってよい。従って、端末２０の交換等を容易に行うことができる。
【０１１９】
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上述した実施形態に限るものではない。また、本発明の実施形態に記載された効果は、本発明から生じる最も好適な効果を列挙したに過ぎず、本発明による効果は、本発明の実施例に記載されたものに限定されるものではない。
【図面の簡単な説明】
【０１２０】
【図１】本発明の好適な実施形態の一例に係るシステム１の概要を示す図である。
【図２】本発明の好適な実施形態の一例に係るシステム１を構成するコンピュータの構成を示すブロック図である。
【図３】本発明の好適な実施形態の一例に係る端末２０における画面表示例を示す図である。
【図４】本発明の好適な実施形態の一例に係るシステム１における処理フローを示す図である。
【図５】本発明の好適な実施形態の一例に係る設定テーブルを示す図である。
【図６】本発明の好適な実施形態の一例に係るステータステーブルを示す図である。
【図７】本発明の好適な実施形態の一例に係る座席分類テーブルを示す図である。
【符号の説明】
【０１２１】
１      システム
１０    サーバ
２０    端末
２０ａ  設定部
２０ｂ  座席レイアウト部
２１    設定入力部
２２    応答率表示部
２３    座席表示例
２４    座席画像
３０    電話交換機
４０    電話機
１１０  制御部
１２０  記憶部
１３０  入力部
１４０  表示部
１５０  通信制御部
１６０  バス
【図１】
2008109178.tif 000003
【図２】
2008109178.tif 000004
【図３】
2008109178.tif 000005
【図４】
2008109178.tif 000006
【図５】
2008109178.tif 000007
【図６】
2008109178.tif 000008
【図７】
2008109178.tif 000009