(57)【要約】【課題】クライアントごとの製品知識レベル、発音の良し悪しに関するデータベースを、応対データ（音声）や応対ログのクライアントとオペレータの発話から抽出した判定結果に基づいてクライアントの属性情報を更新する受付支援システムを提供する。【解決手段】クライアント端末とオペレータ端末から発話される音声信号をテキスト変換してログファイルを生成するとともに、ログファイルを前記クライアントに対応付けてログデータベースに保存する音声認識処理をして、情報属性としてクライアントごとのレベルを設定するためログファイルのテキストにオペレータが聴き直しをした箇所があるかを検出する。その後、検出結果に基づいて属性情報を変更するための条件を有する属性情報内容更新データベースを参照して回数に基づいてレベルを選択し、クライアントデータベースを更新する受付支援システムとそのプログラムである。【選択図】図１
2008022493.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
クライアント端末とオペレータ端末を通信回線により接続するＣＴＩを設け、オペレータのサポートを行う受付支援システムであって、
前記クライアント端末と前記オペレータ端末から発話される音声信号をテキスト変換してログファイルを生成するとともに、前記ログファイルを前記クライアントに対応付けてログデータベースに保存する音声認識処理部と、
情報属性としてクライアントごとの製品知識レベルを記録し、前記ログファイルのテキストにオペレータが聴き直しをした箇所があるかを、聴き直しキーワードデータベースに保存されている聴き直しをするときに用いる文字列と比較して検出し、前記文字列と一致した回数を保存する検索処理部と、
前記属性情報を変更するための聴き直し回数の条件を有する属性情報内容更新データベースを参照して前記回数に基づいてレベルを選択し、前記クライアントデータベースの前記製品知識レベルを更新する判定処理部と
を具備することを特徴とする受付支援システム。
【請求項２】
クライアント端末とオペレータ端末を通信回線により接続するＣＴＩを設け、オペレータのサポートを行う受付支援システムであって、
前記クライアント端末と前記オペレータ端末から発話される音声信号をテキスト変換してログファイルを生成するとともに、前記ログファイルを前記クライアントに対応付けてログデータベースに保存する音声認識処理部と、
情報属性としてクライアントごとの発音レベルを記録し、前記ログファイルのテキストにオペレータが聴き直しをした箇所があるかを、聴き直しキーワード２データベースに保存されている発音が不明なときに聴き直しに用いる文字列と比較して検出し、前記文字列と一致した回数を保存する検索処理部と、
前記属性情報を変更するための聴き直し回数の条件を有する属性情報内容更新データベースを参照して前記回数に基づいてレベルを選択し、前記クライアントデータベースの前記発音レベルを更新する判定処理部と
を具備することを特徴とする受付支援システム。
【請求項３】
クライアント端末とオペレータ端末を通信回線により接続するＣＴＩを設けてオペレータのサポートを行う受付支援システムのコンピュータに、
情報属性としてクライアントごとの製品知識レベルを有するデータベースの更新をするために、前記クライアント端末と前記オペレータ端末から発話される音声信号をテキスト変換してログファイルを生成するとともに、前記ログファイルを前記クライアントに対応付けてログデータベースに保存する音声認識処理と、
前記ログファイルのテキストにオペレータが聴き直しをした箇所があるかを、聴き直しキーワードデータベースに保存されている聴き直しをするときに用いる文字列と比較して検出し、前記文字列と一致した回数を保存する検索処理と、
前記属性情報を変更するための聴き直し回数の条件を有する属性情報内容更新データベースを参照して前記回数に基づいてレベルを選択し、前記クライアントデータベースの前記製品知識レベルを更新する判定処理と
を実行させるためのプログラム。
【請求項４】
クライアント端末とオペレータ端末を通信回線により接続するＣＴＩを設けてオペレータのサポートを行う受付支援システムのコンピュータに、
情報属性としてクライアントごとの発音レベルを有するデータベースの更新をするために、前記クライアント端末と前記オペレータ端末から発話される音声信号をテキスト変換してログファイルを生成するとともに、前記ログファイルを前記クライアントに対応付けてログデータベースに保存する音声認識処理と、
前記ログファイルのテキストにオペレータが聴き直しをした箇所があるかを、聴き直しキーワード２データベースに保存されている発音が不明なときに聴き直しに用いる文字列と比較して検出し、前記文字列と一致した回数を保存する検索処理と、
前記属性情報を変更するための聴き直し回数の条件を有する属性情報内容更新データベースを参照して前記回数に基づいてレベルを選択し、前記クライアントデータベースの前記発音レベルを更新する判定処理と
をコンピュータで実行させるプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、多国語向けの受付支援システムにおけるクライアントの属性情報の更新をする技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、受付業務（システムサポートサービス業務など）において、オペレータは多くの製品やサービスを扱うことがある。そのため製品やサービスに対しての知識が必要となっている。また、外国企業等の提供する製品やサービスに関してもクライアントからの問合せ、相談等を受け付けて的確な回答することが求められている。ところがクライアントから外国語などにより相談や問題を受け付けたとき、情報を整理し速やかにクライアントに返信すること、および情報を日本語にしてサポート技術者に渡すことができない場合がある。例えば、外国語を主に用いる外資系企業の場合には外国語用のサポートデスクを用いて受付業務を行っているがそれだけでは十分とはいえない。
【０００３】
そこで、近年クライアントごとの固有の、話し方、知識レベルの差異等により発生する問題を支援すべく、オペレータ端末に適切な情報を表示、音声処理等を行うシステムが提案されている。
【０００４】
特許文献１によれば、特定人物に関する情報を登録するデータベースを備えるサーバと、表示装置を備えるオペレータ端末とを有する構成において、サーバは、特定人物からの架電を識別して、識別結果を表示装置に表示させる。そうすることで特定人物を識別するとともに、識別された特定人物に適切に対応することができるコール受付システムが提案されている。
【０００５】
特許文献２によれば、事前にクライアントの属性を設定しておかなくても方言に対応した処理を行える情報処理装置が提案されている。地域により異なる方言と標準語との対応を示す方言辞書を複数記憶した方言辞書記憶部と、通信相手の顧客の電話との通信を行う通信部と、顧客の電話の位置情報を取得する位置情報取得処理部と、さらに位置情報取得処理部にて取得した位置情報を含む地域に対応する方言辞書を方言辞書記憶部から読み出し、読み出した方言辞書を用いて顧客の端末との通信内容の表現態様を、標準語と顧客の電話側の方言との間で変換する変換処理部を備えている。
【０００６】
特許文献３によれば、知識レベル値に応じた情報開示レベルを、応対に使用する電子情報毎に情報提供サーバに設定しておき、例えば複数のオペレータ端末からの情報要求の受付を契機にクライアントレベル及びオペレータの知識レベル値を特定する。そして、該当する電子情報を、特定した知識レベル値について設定されている情報提供ルールに従って編集し、編集された電子情報をオペレータ端末宛に出力する。このようにして、クライアント又はオペレータの製品に対する知識の程度に応じて、情報提供の仕方を変える情報提供システムが提案されている。
【特許文献１】特開２００４−０４０５２０号公報
【特許文献２】特開２００５−３３１６０８号公報
【特許文献３】特開２００３−２２４６６１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、適切な支援を行うためには、クライアントの属性情報（製品知識、語学力など）が常に適切なものである必要がある。つまり情報を整理し早くクライアントあるいはサポート技術者に渡す必要がある。そのためには（１）〜（６）に示すような問題がある。（１）クライアントが早口のため聴き取れない。（２）クライアントの発音が悪いため聴き取れない。（３）クライアントの製品知識がない。（４）クライアントは自分の都合の悪い情報を提供しない。（５）クライアントは固有に言い回しがある。（６）クライアントが英語のnative speakerでない場合、local Englishとなり、オペレータは内容を理解できない。
【０００８】
このような問題があると、オペレータはクライアントに対し繰り返し質問することや、クライアントの質問の問題点を整理できない。特に（１）（２）などのように聴き取れない場合や、（３）製品知識がクライアントにない場合には情報を整理して、クライアントへ情報を返信することや、サポート技術者への情報のディスパッチがスムースに行うことができないという問題がある。
【０００９】
本発明は上記のような実情に鑑みてなされたものであり、クライアントごとの製品知識レベル、発音の良し悪しに関するデータベースを、応対データ（音声）や応対ログのクライアントとオペレータの発話から抽出した判定結果に基づいてクライアントの属性情報を更新する受付支援システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明のひとつの態様であるクライアント端末とオペレータ端末を通信回線により接続するＣＴＩを設け、オペレータのサポートを行う受付支援システムであって、
前記クライアント端末と前記オペレータ端末から発話される音声信号をテキスト変換してログファイルを生成するとともに、前記ログファイルを前記クライアントに対応付けてログデータベースに保存する音声認識処理部と、情報属性としてクライアントごとの製品知識レベルを記録、前記ログファイルのテキストにオペレータが聴き直しをした箇所があるかを、聴き直しキーワードデータベースに保存されている聴き直しをするときに用いる文字列と比較して検出し、前記文字列と一致した回数を保存する検索処理部と、前記属性情報を変更するための聴き直し回数の条件を有する属性情報内容更新データベースを参照して前記回数に基づいてレベルを選択し、前記クライアントデータベースの前記製品知識レベルを更新する判定処理部とを具備する構成である。
【００１１】
また、本発明の他の態様であるクライアント端末とオペレータ端末を通信回線により接続するＣＴＩを設け、オペレータのサポートを行う受付支援システムであって、
前記クライアント端末と前記オペレータ端末から発話される音声信号をテキスト変換してログファイルを生成するとともに、前記ログファイルを前記クライアントに対応付けてログデータベースに保存する音声認識処理部と、情報属性としてクライアントごとの発音レベルを記録し、前記ログファイルのテキストにオペレータが聴き直しをした箇所があるかを、聴き直しキーワード２データベースに保存されている発音が不明なときに聴き直しに用いる文字列と比較して検出し、前記文字列と一致した回数を保存する検索処理部と、前記属性情報を変更するための聴き直し回数の条件を有する属性情報内容更新データベースを参照して前記回数に基づいてレベルを選択し、前記クライアントデータベースの前記発音レベルを更新する判定処理部とを具備する構成である。
【００１２】
上記構成により受付システムは、クライアントごとの製品知識レベル、発音の良し悪しに関するデータベースを、応対データ（音声）から、オペレータの聞きなおし回数を抽出し、一定以上の回数であった場合、クライアントの製品知識レベルが低いと判定する。
【００１３】
また、応対ログのクライアントの発話から、音声認識システムが認識できなかった箇所を抽出し、一定以上の箇所を抽出した場合、クライアントの発音が悪いとし更新をする。
そして、オペレータはクライアントへの情報の返信およびサポート技術者への情報のディスパッチがスムースに行える。
【００１４】
本発明であるクライアント端末とオペレータ端末を通信回線により接続するＣＴＩを設けてオペレータのサポートを行う受付支援システムのコンピュータに、情報属性としてクライアントごとの製品知識レベルを有するデータベースの更新をするために、前記クライアント端末と前記オペレータ端末から発話される音声信号をテキスト変換してログファイルを生成するとともに、前記ログファイルを前記クライアントに対応付けてログデータベースに保存する音声認識処理と、前記ログファイルのテキストにオペレータが聴き直しをした箇所があるかを、聴き直しキーワードデータベースに保存されている聴き直しをするときに用いる文字列と比較して検出し、前記文字列と一致した回数を保存する検索処理と、前記属性情報を変更するための聴き直し回数の条件を有する属性情報内容更新データベースを参照して前記回数に基づいてレベルを選択し、前記クライアントデータベースの前記製品知識レベルを更新する判定処理とを実行させるためのプログラムである。
【００１５】
また、クライアント端末とオペレータ端末を通信回線により接続するＣＴＩを設けてオペレータのサポートを行う受付支援システムのコンピュータに、情報属性としてクライアントごとの発音レベルを有するデータベースの更新をするために、前記クライアント端末と前記オペレータ端末から発話される音声信号をテキスト変換してログファイルを生成するとともに、前記ログファイルを前記クライアントに対応付けてログデータベースに保存する音声認識処理と、前記ログファイルのテキストにオペレータが聴き直しをした箇所があるかを、聴き直しキーワード２データベースに保存されている発音が不明なときに聴き直しに用いる文字列と比較して検出し、前記文字列と一致した回数を保存する検索処理と、前記属性情報を変更するための聴き直し回数の条件を有する属性情報内容更新データベースを参照して前記回数に基づいてレベルを選択し、前記クライアントデータベースの前記発音レベルを更新する判定処理とをコンピュータで実行させるプログラム。
【００１６】
このようにすることによりオペレータはクライアントへの情報の返信およびサポート技術者への情報のディスパッチがスムースに行える。
【発明の効果】
【００１７】
本発明によれば、クライアントからの発話、情報を適切かつ迅速に受け付けて、サポート技術者に転送することができ、さらにクライアントに対して返信することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１８】
以下図面に基づいて、本発明の実施形態について詳細を説明する。
（実施例１）
図１は本発明の受付支援システムの概要図を示す図である。受付支援システムは本発明を有するシステム１によりクライアント端末２とオペレータ端末３とを接続し、回線４などを介して通信を行うことができる。そして、クライアント端末２から送られてくるクライアントの問い合わせに回答するためサポート技術者の端末５にクライアントとの遣り取りから報告書作成し転送する。
【００１９】
システム１は、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）等により電話やファクシミリをコンピュータシステムに統合し、オペレータ端末３の設置されているサポートセンターなどに設置されている。また、クライアントデータベースと連携したシステムも有しており、クライアントのプロフィールや過去の応対履歴などを参照しながら的確なサポートを提供することができる（統合型のクライアント対応システム：ＣＲＭ）。
【００２０】
クライアント端末２は、例えばメーカが販売した製品に対して問い合わせがある場合にクライアントは電話により音声信号の遣り取りを回線４（専用回線、公衆回線、インターネットなど）を介しオペレータ端末３側のオペレータと行う。
【００２１】
オペレータ端末３ではその遣り取りで得られた情報に基づいてサポート技術者に連絡をとる。例えばクライアントが外国人で英語による会話である場合オペレータは和文の報告書をサポート技術者に送る。その後、報告書をオペレータ経由または直接クライアントに転送する。通話は電話に限定されるものではなく図１に示すようなコンピュータ端末を利用してもかまわない。
【００２２】
図２はシステム１に含まれる統合型のクライアント対応システムのクライアントデータベース２１の属性情報を更新するための構成を示したブロック図である。
クライアントデータベース２１の更新は、音声認識処理部２２（音声→テキスト変換）、検索処理部２３（聴き直し検索、発音不明検索）、判定処理部２４と、ログデータベース２５、聴き直しキーワードデータベース２６、聴き直しキーワード２データベース２７、情報属性内容更新条件データベース２８により処理をしてクライアントデータベース２１の更新を行う。
【００２３】
制御部２９はオペレータがキーボードやマウスなどを利用して行う入力などを制御し、その入力されたデータに基づいて各データベースや各処理部のパラメータを変更するための制御信号を出力する。また必要なデータを表示するために該データを表示する制御なども行っている。
【００２４】
音声認識処理部２２（音声→テキスト変換）、検索処理部２３（聴き直し検索、発音不明検索）、判定処理部２４、制御部２９をプログラムして演算処理を行うＣＰＵなどに、読みこみ実行させる。また、上記各処理部をハードウェアで基板上に構築してもよい。
【００２５】
クライアントデータベース２１、ログデータベース２５、聴き直しキーワードデータベース２６、聴き直しキーワード２データベース２７、情報属性内容更新条件データベース２８はデータを記録するためのメモリなどで構成される。ここでメモリはＲＡＭやＲＯＭでもかまわないし、外部に設けたハードディスクなどの記録装置でもよい。
【００２６】
上記図２のブロック図に示す構成により、（１）クライアントが早口のため聞き取れない。（２）クライアントの発音が悪いため聞き取れない。（３）クライアントの製品知識がない。このようなオペレータが内容を理解できないなどの問題に対して有効な更新を行う。
【００２７】
音声認識処理部２２は電話で発話される音声信号（クライアントの発話（音声）／オペレータ発話（音声））を入力して音声信号をテキストに変換する。そして、そのテキストをログファイルとして日時とともにログデータベース２５に保存する。また、制御部２９によりログデータベース２５から過去のログファイルを選択して表示することができる。
【００２８】
検索処理部２３は聴き直し検索、発音不明検索を行う。各検索については後述する。音声認識処理部２２で生成した会話をテキスト変換したログファイルをログデータベース２５から検索処理部２３に入力する。入力したログファイルを上記各検索を聴き直しキーワードデータベース２６、聴き直しキーワード２データベース２７を利用して行いその検索結果を判定処理部２４に転送する。
【００２９】
判定処理部２４では検索結果取得し情報属性内容更新条件データベース２８を参照してクライアントデータベース２１を更新する。
図３に示すクライアントデータベース２１の構成は、Ｎｏ、会社名、クライアント名、発音、速度、方言、製品知識などの項目を有している。例えば、Ｎｏ「Ｄ１」には会社名「Ａ社」、クライアント名「Rita Smith」、発音「Good」、速度「Normal」、方言「American English」などの情報が保存されている。また、Ｎｏ「Ｄ２」には会社名「Ｂ社」、クライアント名「Sing Dong」、発音「Good」、速度「Fast」、方言「Singlish」などの情報が保存されている。さらに製品情報に関してクライアントが有している製品やサービスごとに製品名、製品知識のレベルが保存されている。図３に示す例ではＮｏ「Ｐ１」、製品名「S_soft」、製品知識「Bad」と、Ｎｏ「Ｐ２」、製品名「W_soft」、製品知識「Good」が保存されている。
【００３０】
ここで、発音、速度、方言、製品知識を表す方法として段階的レベル表示するが、レベルを示すのであれば本例のように文字だけではなく数値によって表してもよい。レベルを決める方法は後述する。
【００３１】
ログデータベース２５にはＮｏと、各クライアントの過去の履歴をログファイルとともに日時を管理して項目ＬＯＧ１、ＬＯＧ２〜ＬＯＧＮ（ログ(テキスト形式)、年月日）に対応付けて保存している。例えば、Ｎｏ「Ｌ１」ではＬＯＧ１に「Ｆｉｌｅ１１」「ｄａｙｔｉｍｅ１１」、ＬＯＧ２に「Ｆｉｌｅ１２」「ｄａｙｔｉｍｅ１２」、ＬＯＧＮに「Ｆｉｌｅ１Ｎ」「ｄａｙｔｉｍｅ１Ｎ」が対応付けられている。
【００３２】
Ｎｏ「Ｌ２」ではＬＯＧ１に「Ｆｉｌｅ２１」「ｄａｙｔｉｍｅ２１」、ＬＯＧ２に「Ｆｉｌｅ２２」「ｄａｙｔｉｍｅ２２」、ＬＯＧＮに「Ｆｉｌｅ２Ｎ」「ｄａｙｔｉｍｅ２Ｎ」が対応付けられている。
【００３３】
聴き直しキーワードデータベース２６には、Ｎｏ、聴き直しキーワード（英語）、聴き直しキーワード（日本語）などの項目が設けられている。例えば、Ｎｏ「ｋｅｙ１１」には、聴き直しキーワード（英語）として「For confirmation, is the product name xxx ？」、聴き直しキーワード（日本語）として「確認ですが、製品名はxxxですね」などが設定されている。また、Ｎｏ「ｋｅｙ１２」には、聴き直しキーワード（英語）として「Would you repeat the product information Again ?」、聴き直しキーワード（日本語）として「もう一度製品情報をお願いいたします。」などが設定されている。
【００３４】
聴き直しキーワード２データベース２７には、Ｎｏ、聴き直しキーワード（英語）、聴き直しキーワード（日本語）などが設けられている。例えば、Ｎｏ「ｋｅｙ２１」には、聴き直しキーワード（英語）として「Slowly」、聴き直しキーワード（日本語）には「ゆっくりと」などが設定されている。また、Ｎｏ「ｋｅｙ２２」には、聴き直しキーワード（英語）として「Clearly」、聴き直しキーワード（日本語）として「はっきりと」などが設定されている。また、Ｎｏ「ｋｅｙ２３」には、聴き直しキーワード（英語）として「Spell out」、聴き直しキーワード（日本語）には「スペルで」などが設定されている。
【００３５】
情報属性内容更新条件データベース２８には、Ｎｏ、条件値が設定されている。Ｎｏには「Ｊ１」、「Ｊ２」、「Ｊ３」などを設け各Ｎｏには聴き直し検索、発音不明検索で使用する聴き直しキーワードや聴き直しキーワード２の聴き直し回数が、設定されている。
【００３６】
次に、クライアントとの会話をどのように支援するかを図４のテキスト（ログファイルの内容）を用い説明する。
システム１はＣＴＩを利用し、クライアントの発話音声をオペレータに伝達し画面に表示する。オペレータは音声と画面に表示された会話内容から、会社名（Customer Name）、クライアント名（Client Name）、製品名（Environment）を確認する。次に、例えば、図４示す「REPORT GENERATION SCREEN」の対応する部分に図４のline１または２の会社名、クライアント名、製品名をコピーする。
【００３７】
また、システム１はオペレータがとるべき操作を指示する。例えばその指示として、「クライアントはシンガポール人で「Singlish」であるため「natural English」に変換の必要がある」などと表示し翻訳および伝達をする。
【００３８】
また、クライアントの使用した用語に「Ｂｏｘ」（固有用語）がある場合に、筐体（日本語）やＢｏｄｙ（標準用語）と理解できない場合や、「ＡＯ」（固有用語）が丸の内センターにあるサーバであること示しているときなどオペレータは正確な情報を入手できない。そのため整合性を確かめられない場合。また、「AO comes from U.S.」（ＡＯは米国からくる）（間違い英語）が、「AO is imported from U.S.」（ＡＯは米国から輸出される）（正しい英語）とできないい場合や、「A little bid」（Singlish）などの場合は「A little bit」（American English）と理解できない場合にシステム１は、オペレータがとるべき操作を指示する。
【００３９】
また、クライアントは早口なのでゆっくり喋る変換ソフトウェアを使い聴き易くする指示をする。さらに、クライアントの発音が悪いのでオペレータはクライアントに大きく、ゆっくりしゃべってもらうように依頼する。製品知識が乏しい場合は、オペレータ側からの問診形式にするように指示し、問診フォームを表示する。
【００４０】
オペレータがこの指示を確認後、これらの指示に従いクライアントに不明点について確認をする。質疑応答が完了してクライアントの質問内容が決定すると、再度オペレータはその決定した内容を復唱する。復唱した内容は図４の「4. Symptom」にコピーされる。
【００４１】
システム１はクライアント用の報告書を作成しクライアントに送付する。また、英語を日本語に翻訳しサポート技術者にも送付する。
ここで、システム１は不明な単語や正しくない言い回しをクライアントに確認すると、この会話におけるログを調査してクライアントデータベース２１の更新を行う。つまりオペレータの聴き直しの回数から、クライアントデータベース２１の製品知識項目を更新する。また、例えば図４に示すline１、２の「*****」(判別不可能文字列)の数からクライアントデータベース２１の発音項目を更新する。
【００４２】
（製品知識に関する聴き直し検索の説明）
製品知識の有無を判定するフローチャートを図５に示す。
ステップＳ５１では、音声認識処理により生成したログテキストにある会社名、クライアント名、製品名からクライアントデータベース２１のレコードを特定する。例えば、図４のline_１のログにより図３の矢印のクライアントを特定する。
【００４３】
ステップＳ５２では、ログテキストを参照して製品（知識）名等は聞き取れたが確認の意味で聴き直したかを判定する。図４のline_２のようなオペレータの会話を探す。もしなければ何も処理を行わず図５に示したこのフローを抜ける。
【００４４】
ステップＳ５３では、ログファイルに聴き直しキーワードのいずれかに該当する文字列があるかを検索する。検索の結果その個所が見つかればステップＳ５４に移行する。
図４では聴き直しキーワードデータベース２６に保存されている「ｋｅｙ１２」に対応する文字列と同じ文字列が検出されるため、ステップＳ５４では聴き直し回数をインクリメントする。例えばカウンタを用意してカウントの値をインクリメントしていく。
【００４５】
ステップＳ５５ではログファイルを全て検索したかを確認して、検索が終了していればステップＳ５６に移行し、そうでなければさらに検索を進めるためにステップＳ５３に移行する。
【００４６】
ステップＳ５６では聴き直し回数が一定値を超えたかを判定する。情報属性内容更新条件データベース２８に保存されている対応する条件値とカウンタの示す値（判定結果）を判定処理により比較する。判定結果は複数のレベルに判定でき、例えば「Ｊ１」＝５、「Ｊ２」＝２として３段階のレベル判定をすることができる。例えば、「Good」、「normal」、「Bad」であってもよい。
【００４７】
ステップＳ５７では、判定結果に基づいて、そのクライアントに対応する製品のクライアントデータベース２１の製品知識項目を更新する。何度も聴き直しをしている場合は「Bad」を製品知識項目に設定する。
【００４８】
（発音不明に関する聴き直し検索の説明）
発音が悪い場合の判定フローチャートを図６に示す。
ステップＳ６１ではステップ５１と同様にクライアント名および製品名を特定する。
【００４９】
ステップＳ６２では音声認識処理で発音が聴き取れないことを示す発音不明瞭記号「****」があったかを判定する。ログテキストを参照して発音不明瞭記号を聴き取れたが確認の意味で聴き直したかを判定する。図４のline_３の「****」のある個所をクライアントの会話から探す。もしなければ何も処理を行わず図６に示したこのフローを抜ける。
【００５０】
ステップＳ６３では発音が悪い場合にキーワード２を聴き直ししたかを判定する。検索の結果その個所が見つかればステップＳ６４に移行する。
図４では聴き直しキーワード２データベース２７に保存されている「ｋｅｙ２２」に対応する文字列と同じ文字列が検出される。そのときには、ステップＳ６４では聴き直し回数をインクリメントする。例えばカウンタを用意してカウントの値をインクリメントしていく。
【００５１】
ステップＳ６５ではログファイルを全て検索したかを確認して、検索が終了していればステップＳ６６に移行し、そうでなければさらに検索を進めるためにステップＳ６３に移行する。
【００５２】
ステップＳ６６では聴き直し回数が一定値を超えたかを判定する。情報属性内容更新条件データベース２８に保存されている条件値とカウンタの示す値（判定結果）を判定処理により比較する。判定結果は複数のレベルを判定でき、例えば「Ｊ３」＝５、「Ｊ４」＝２として３段階のレベル判定をすることもできる。例えば、「Good」、「normal」、「bad」であってもよい。
【００５３】
ステップＳ６７では、判定結果に基づいて、何度も聴き直しをしている場合には「ｂａｄ」を発音項目に設定する。
上記により、音声信号からオペレータの聴き直し回数を抽出し、一定以上の回数であった場合、クライアントの製品知識レベルが低いと判定しデータベースの属性を更新することができる。また、応対ログのクライアントの発話から、音声認識システムが認識できなかった箇所を抽出し、一定以上の箇所を抽出した場合、クライアントの発音が悪いとしクライアントのデータベースの属性を更新することができる。
【００５４】
ところで、前述したようなフローチャート図５、６の処理を標準的なコンピュータのＣＰＵに行わせるための制御プログラムを作成してコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録させておき、そのプログラムを記録媒体からコンピュータに読み込ませてＣＰＵで実行させるようにしても、本発明の実施は可能である。
【００５５】
記録させた制御プログラムをコンピュータシステムで読み取ることの可能な記録媒体の例を図７に示す。このような記録媒体としては、例えば、コンピュータシステム７０に内蔵若しくは外付けの付属装置として備えられるＲＯＭやハードディスク装置などの記憶装置７１、コンピュータシステム７０に備えられる媒体駆動装置７２へ挿入することによって記録された制御プログラムを読み出すことのできるフレキシブルディスク、ＭＯ（光磁気ディスク）、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭなどといった携帯可能記録媒体７３等が利用できる。
【００５６】
また、記録媒体は通信回線７４を介してコンピュータシステム７０と接続される、プログラムサーバ７５として機能するコンピュータシステムが備えている記憶装置７６であってもよい。この場合には、制御プログラムを表現するデータ信号で搬送波を変調して得られる伝送信号を、プログラムサーバ７５から伝送媒体である通信回線７４を通じてコンピュータシステム７０へ伝送するようにし、コンピュータシステム７０では受信した伝送信号を復調して制御プログラムを再生することでこの制御プログラムをコンピュータシステム７０のＣＰＵで実行できるようになる。
【００５７】
また、本発明は、上記実施の形態に限定されるものでなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内で種々の改良、変更が可能である。
【図面の簡単な説明】
【００５８】
【図１】受付支援システムの概要を示す図である。
【図２】本発明の構成を示す図である。
【図３】データベースに記憶されているデータの構成を示す図である。
【図４】ログファイルのテキスト内容を示す図である。
【図５】製品知識の有無を判定するフローチャートを示す図である。
【図６】発音が悪い場合の判定フローチャートを示す図である。
【図７】制御プログラムをコンピュータで読み取ることの可能な記録媒体の構成例を示す図である。
【符号の説明】
【００５９】
１      システム
２      クライアント端末
３      オペレータ端末
４      回線
５      サポート技術者の端末
２１      クライアントデータベース
２２      音声認識処理部
２３      検索処理部
２４      判定処理部
２５      ログデータベース
２６      聴き直しキーワードデータベース
２７      聴き直しキーワード２データベース
２８      情報属性内容更新条件データベース
２９      制御部
７０      コンピュータシステム
７１      記憶装置
７２      媒体駆動装置
７３      携帯可能記録媒体
７４      通信回線
７５      プログラムサーバ
７６      記憶装置
【図１】
2008022493.tif 000003
【図２】
2008022493.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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