(57)【要約】【課題】オペレータ端末で容易に通話保留を解除できるようにする。【解決手段】電話網に接続され電話の発着信を制御する交換装置と、交換装置に接続されるＰＣ及び電話端末からなるコールセンタシステムであって、交換装置は電話端末の通話保留及び保留解除を制御する保留制御部を有し、交換装置はＰＣ又は電話端末から電話端末の通話保留の要求があると、電話端末を通話保留とし、交換装置は電話端末が通話保留であるとき、電話端末のオンフックを検出すると、電話端末の保留解除を行い、電話端末に着信をすることを特徴とする。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話網に接続され電話の発着信を制御する交換装置と、前記交換装置に接続されるＰＣ及び電話端末からなるコールセンタシステムであって、
前記交換装置は前記電話端末の通話保留及び保留解除を制御する保留制御部を有し、
前記交換装置は前記ＰＣ又は前記電話端末から前記電話端末の通話保留の要求があると、前記電話端末を通話保留とし、
前記交換装置は前記電話端末が通話保留であるとき、前記電話端末のオンフックを検出すると、前記電話端末の保留解除を行い、前記電話端末に着信をすること
を特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記交換装置は前記電話端末が通話保留ではないとき、前記電話端末のオンフックを検出すると、前記電話端末の通話切断を行うこと
を特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
前記交換装置はＣＴＩサーバであること
を特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。
【請求項４】
電話網に接続され電話の発着信を制御し、ＰＣ及び電話端末に接続される交換装置であって、
前記電話端末の通話保留及び保留解除を制御する保留制御部を有し、
前記ＰＣ又は前記電話端末から前記電話端末の通話保留の要求があると、前記電話端末を通話保留とし、
前記電話端末が通話保留であるとき、前記電話端末のオンフックを検出すると、前記電話端末の保留解除を行い、前記電話端末に着信を行うこと
を特徴とする交換装置。
【請求項５】
前記電話端末が通話保留ではないとき、前記電話端末のオンフックを検出すると、前記電話端末の通話切断を行うこと
を特徴とする請求項４に記載の電話交換装置。
【請求項６】
前記交換装置はＣＴＩサーバであること
を特徴とする請求項４に記載の交換装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、外線からの着信呼をオペレータ端末に均等に分配するコールセンタシステムにおいて、オペレータ端末の通話保留及び保留解除が可能なコールセンタシステム及び交換装置に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタシステムは、ＣＴＩサーバ等の交換装置と交換装置に接続される複数のオペレータ端末により構成される。交換装置は公衆電話網に接続される電話端末から着信があると、いずれかのオペレータ端末に接続させる。オペレータ端末は、通話を行う電話端末と、通話結果や顧客情報を記録、表示するＰＣ（Personal Computer）で構成される。従来のコールセンタシステムでは電話端末の通話保留及び保留解除操作をＰＣから行うのが一般的であった。
【０００３】
例えば、下記特許文献には一般的なコールセンタシステムにおいてオペレータ端末であるＰＣ又は電話端末による通話保留動作が記載されている。
【特許文献１】特開２００４−２８２３７１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、従来のコールセンタシステムでは、ＰＣがソフトウェアのバグやハードウェアの故障などで障害状態に陥るとオペレータはＰＣにより通話の保留解除操作が行えないため、保留解除を行うためには電話端末をオンフックするなど通話の切断を行う必要があるという問題があった。よって、このような問題点を解決しつつ、容易に電話端末の保留解除が可能なコールセンタシステム及び交換装置を提供する。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
かかる課題を解決するため、本発明によるコールセンタシステムは、電話網に接続され電話の発着信を制御する交換装置と、交換装置に接続されるＰＣ及び電話端末からなるコールセンタシステムであって、交換装置は電話端末の通話保留及び保留解除を制御する保留制御部を有し、交換装置はＰＣ又は電話端末から電話端末の通話保留の要求があると、電話端末を通話保留とし、交換装置は電話端末が通話保留であるとき、電話端末のオンフックを検出すると、電話端末の保留解除を行い、電話端末に着信をすることを特徴とする。
【０００６】
また、本発明による交換装置は、電話網に接続され電話の発着信を制御し、ＰＣ及び電話端末に接続される交換装置であって、電話端末の通話保留及び保留解除を制御する保留制御部を有し、ＰＣ又は電話端末から電話端末の通話保留の要求があると、電話端末を通話保留とし、電話端末が通話保留であるとき、電話端末のオンフックを検出すると、電話端末の保留解除を行い、電話端末に着信を行うことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
発明の効果として、本発明のコールセンタシステム及び交換装置によれば、オペレータは通話保留の状態のときにＰＣだけでなく電話端末により容易に保留解除操作を可能にすることで、ＰＣが故障状態などで使用不可能になった場合においても保留解除することが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
以下、本発明の実施例を図１及び２を参照しつつ詳細に説明する。
【実施例】
【０００９】
図１は本発明のコールセンタシステムの構成を示す図であり、まず図１を用いてコールセンタシステムの構成が説明される。
コールセンタシステム１は、公衆電話網２に接続されている。公衆電話網２は、ＩＰ（Internet Protocol）電話網等でも構わない。
顧客等のコールセンタシステム１の利用者は、電話端末３を使用して公衆電話網２を介してコールセンタシステム１に対して電話をかける。実際には複数の電話端末３が公衆電話網２に接続されているものとする。
【００１０】
コールセンタシステム１はオペレータ端末１１及びＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ１２から構成される。オペレータ端末１１はＰＣ（Personal Computer）１１１及び電話端末１１２から構成され、ＰＣ１１１及び電話端末１１２はＣＴＩサーバ１２に接続されており、ＣＴＩサーバ１２を介して連動している。実際にはコールセンタシステム１には複数のオペレータ端末１１がＬＡＮ（Local Area Network）を経由して接続されているものとする。
【００１１】
ＣＴＩサーバ１２は、発着信制御部１２１及び保留制御部１２２を有する。ＣＴＩサーバ１２は公衆電話網２を介して利用者の電話端末３からの着信を受け付け、ＡＣＤ（Auto Call Distribution）機能を用いてその着信呼を空いているオペレータ端末１１に分配する。
【００１２】
ＰＣ１１１はＣＲＴや液晶表示装置等の表示部やキーボード、マウスその他のポインティングデバイスで構成される入力部を有し、表示部の画面上に構成されるソフトスイッチや入力スイッチにより通話保留の指示を出すことが可能である。
電話端末１１２は受話部や着信があったときに着信音を鳴らすなどして知らせる着信通知部を有する一般的な電話機であり、また通話保留及び保留解除のボタンを有しており通話保留操作及び保留解除操作が可能なものでもよい。また受話部のオフフック及びオンフック操作により、オフフック及びオンフックがＣＴＩサーバ１２に通知され、通話の確立及び切断が行われる。
【００１３】
ＣＴＩサーバ１２の発着信制御部１２１は、電話端末３からの着信を受け付けるなど電話の発着信の制御を行う。また保留制御部１２２からの要求により、電話端末１１２の着信通知部に対して着信を行う。
保留制御部１２２は電話端末１１２が電話端末３と通話中であるときに、ＰＣ１１１又は電話端末１１２から通話保留操作がされると、通話の保留を受け付ける。また保留制御部１２２はＰＣ１１１又は電話端末１１２から保留解除操作がされると、通話の保留解除を受け付ける。さらに、保留制御部１２２は、電話端末１１２のオフフック及びオンフックを検出して通話の確立及び切断が行われるが、通知されたオンフックを検出すると通話が保留中か否かを確認する機能を有し、通話が保留状態であるときには通話の保留解除を受け付け、発着信制御部１２１に対して保留解除処理が完了した旨の通知として電話端末１１２に着信を行うように要求する。
【００１４】
次にコールセンタシステムの通話保留解除の動作が図２を用いて説明される。図２は本発明のコールセンタシステムの通話保留解除の動作フローを示す図である。
【００１５】
まず利用者の電話端末３から公衆電話網２を介してコールセンタシステム１に電話があると、ＣＴＩサーバ１２が発着信制御部１２１によりオペレータ端末１１に着信を行う。オペレータ端末１１では電話端末１１２が着信し、オペレータが受話部をオフフックすることにより、電話端末３と電話端末１１２との通話が確立する。また電話端末１１２と連動しているＰＣ１１１が起動する。
【００１６】
ここで、オペレータがＰＣ１１１により通話保留の操作を行ったとする。ＰＣ１１１から入力された通話保留の指示がＣＴＩサーバ１２に通知される。保留制御部１２２では、通話保留の指示を受け付け、電話端末１１２と電話端末３との通話状態を通話保留状態とする。
【００１７】
通話保留状態で保留解除を行うときには、オペレータは電話端末１１２のオンフック操作を行う（Ｓ２０１）。電話端末１１２は受話部のオンフックをＣＴＩサーバ１２に対して通知する（Ｓ２０２）。
【００１８】
オンフックの通知を受け付けたＣＴＩサーバ１２は保留制御部１２２にて通話が保留中の状態か否かの確認を行う（Ｓ２０３）。もし通話が保留中ではない場合には通常のオンフック処理が行われ、通話が切断される（Ｓ２０４）。通話が保留中の状態である場合には、ＣＴＩサーバ１２は通話の保留解除処理を行う（Ｓ２０５）。
【００１９】
ＣＴＩサーバ１２は通話の保留解除の処理を行うと、発着信制御部１２１にて保留解除処理完了の通知として電話端末１１２に着信を行う（Ｓ２０６）。電話端末１１２はＣＴＩサーバ１２からの着信を受け、着信音を鳴らすことによりオペレータへ着信通知を行う（Ｓ２０７）。
【００２０】
オペレータが受話部をオフフックすると完全に通話の保留が解除され、再び通話が可能となる。このように、電話端末１１２の容易な操作で通話保留の状態を解除することができる。
【００２１】
また、本発明では交換装置をＣＴＩサーバ１２としているが、同様の機能を有する構内交換機でも適用可能である。
【図面の簡単な説明】
【００２２】
【図１】本発明のコールセンタシステムの構成を示す図
【図２】本発明のコールセンタシステムの通話保留解除の動作フローを示す図
【符号の説明】
【００２３】
１…コールセンタシステム、２…公衆電話網、３…電話端末、１１…オペレータ端末、１２…ＣＴＩサーバ、１１１…ＰＣ、１１２…電話端末、１２１…発着信制御部、１２２…保留制御部
【図１】
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【図２】
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