(57)【要約】【課題】各営業店の店員の作業負荷を削減するとともに、お客様のお問合せに対応するサービスレベルの均一化・高品質化を図ることが可能なコンタクトセンタシステムを提供する。【解決手段】各営業店２Ｘ，２Ｙにお客様１Ａ，１Ｂからのお問合せ電話が着信した際に、一次受付けを集約して行う受電集中コンタクトセンタ３にＩＰ網６を介して自動転送する。自動転送を受け付けた受電集中コンタクトセンタ３は、転送元の営業店２Ｘ，２Ｙの電話番号または営業店名を画面表示する。さらに、受電集中コンタクトセンタ３は、各営業店２Ｘ，２Ｙに関する情報、顧客ごとの問合せ履歴情報、頻繁に問合せがある情報と回答とを関連付けした情報を少なくとも含むデータベース７を備え、問合せ電話が転送されてきた際に、転送元の営業店２Ｘ，２Ｙの電話番号に基づいてデータベース７を参照した情報を画面表示する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
１ないし複数の営業店と顧客からの問合せの一次受付けを集約して行う受電集中コンタクトセンタとを少なくとも備えたコンタクトセンタシステムにおいて、顧客から問合せ電話が各前記営業店に着信した際に、該問合せ電話をＩＰ網を介して前記受電集中コンタクトセンタに自動転送することを特徴とするコンタクトセンタシステム。
【請求項２】
前記問合せ電話が自動転送された際に、前記受電集中コンタクトセンタは、転送元の前記営業店の電話番号または営業店名を画面表示することを特徴とする請求項１に記載のコンタクトセンタシステム。
【請求項３】
前記受電集中コンタクトセンタは、各前記営業店に関する情報、顧客ごとの問合せ履歴情報、頻繁に問合せがある情報と回答とを関連付けした情報、を少なくとも含むデータベースを備え、前記問合せ電話が自動転送されてきた際に、転送元の前記営業店の電話番号に基づいて前記データベースを参照した情報を画面表示することを特徴とする請求項１または２に記載のコンタクトセンタシステム。
【請求項４】
顧客が前記問合せ電話用にダイヤルする各前記営業店の電話番号が、顧客からの問合せ専用の電話番号であることを特徴とする請求項１ないし３のいずれかに記載のコンタクトセンタシステム。
【請求項５】
１ないし複数の営業店と顧客からの問合せの一次受付けを集約して行う受電集中コンタクトセンタとを少なくとも備え、顧客からの問合せを受け付けるコンタクトセンタ運用方法において、顧客から問合せ電話が各前記営業店に着信した際に、該問合せ電話をＩＰ網を介して前記受電集中コンタクトセンタに自動転送することを特徴とするコンタクトセンタ運用方法。
【請求項６】
前記問合せ電話が自動転送された際に、前記受電集中コンタクトセンタは、転送元の前記営業店の電話番号または営業店名を画面表示することを特徴とする請求項５に記載のコンタクトセンタ運用方法。
【請求項７】
前記受電集中コンタクトセンタは、各前記営業店に関する情報、顧客ごとの問合せ履歴情報、頻繁に問合せがある情報と回答とを関連付けした情報、を少なくとも含むデータベースを備え、前記問合せ電話が自動転送されてきた際に、転送元の前記営業店の電話番号に基づいて前記データベースを参照した情報を画面表示することを特徴とする請求項５または６に記載のコンタクトセンタ運用方法。
【請求項８】
請求項５ないし７のいずれかに記載のコンタクトセンタ運用方法を、コンピュータにより実行可能なプログラムとして実施することを特徴とするコンタクトセンタ運用プログラム。
【請求項９】
請求項８に記載のコンタクトセンタ運用プログラムをコンピュータにより読み取り可能な記録媒体に記録していることを特徴とするプログラム記憶媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コンタクトセンタシステム、運用方法、運用プログラムおよびプログラム記録媒体に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、各営業店宛のお問合せ電話は、各営業店にて一次受付けをしており、担当者（店員）はお客様からのお問合せ電話に忙殺されて、通常の営業業務に手が回らない状況に陥っている。
【０００３】
また、各営業店、各担当者によって、お問合わせ電話に対するサービスレベルの差があり、顧客満足度ＣＳ（Customer  Satisfaction）を満たすような十分な対応ができないという問題も発生している。
【０００４】
さらに、特許文献１の特開２００１−３３８１２１号公報「サポートシステム」のように、問合わせ窓口としてコンタクトセンタ（つまりコールセンタ）を設けた場合には、通常は、問合せ連絡先電話番号として当該コンタクトセンタの電話番号をお客様に新たにアナウンスすることが必要となるとともに、お客様に対してお問合せのためのアクセス方法の変更を強いることになる。
【０００５】
また、コンタクトセンタを設けたことにより、各営業店宛への直接の問合せは減るかも知れないが、お客様がコンタクトセンタの電話番号を忘れた場合には、依然として、各営業店にお問合せの電話がかかってくる可能性がある。
【特許文献１】特開２００１−３３８１２１号公報（第３−４頁）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
本発明は、以上のような従来技術の問題点に鑑みてなされたものであり、各営業店宛のお客様からのお問合せ電話の一次受付けを、コンタクトセンタに自動転送することにより、お客様からのお問合せを一箇所に集約するとともに、コンタクトセンタのオペレータは、転送元の電話番号から営業店を特定して、各営業店として、お問合せのお客様に対応することを可能とするコンタクトセンタシステム、運用方法、運用プログラムおよびプログラム記録媒体を提供することを、その目的としている。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
前述の課題を解決するため、本発明によるコンタクトセンタシステム、運用方法、運用プログラムおよびプログラム記録媒体は、次のような特徴的な構成を採用している。
【０００８】
（１）１ないし複数の営業店と顧客からの問合せの一次受付けを集約して行う受電集中コンタクトセンタとを少なくとも備えたコンタクトセンタシステムにおいて、顧客から問合せ電話が各前記営業店に着信した際に、該問合せ電話をＩＰ網を介して前記受電集中コンタクトセンタに自動転送するコンタクトセンタシステム。
（２）前記問合せ電話が自動転送された際に、前記受電集中コンタクトセンタは、転送元の前記営業店の電話番号または営業店名を画面表示する上記（１）のコンタクトセンタシステム。
（３）前記受電集中コンタクトセンタは、各前記営業店に関する情報、顧客ごとの問合せ履歴情報、頻繁に問合せがある情報と回答とを関連付けした情報、を少なくとも含むデータベースを備え、前記問合せ電話が自動転送されてきた際に、転送元の前記営業店の電話番号に基づいて前記データベースを参照した情報を画面表示する上記（１）または（２）のコンタクトセンタシステム。
（４）顧客が前記問合せ電話用にダイヤルする各前記営業店の電話番号が、顧客からの問合せ専用の電話番号である上記（１）ないし（３）のいずれかのコンタクトセンタシステム。
（５）１ないし複数の営業店と顧客からの問合せの一次受付けを集約して行う受電集中コンタクトセンタとを少なくとも備え、顧客からの問合せを受け付けるコンタクトセンタ運用方法において、顧客から問合せ電話が各前記営業店に着信した際に、該問合せ電話をＩＰ網を介して前記受電集中コンタクトセンタに自動転送するコンタクトセンタ運用方法。
（６）前記問合せ電話が自動転送された際に、前記受電集中コンタクトセンタは、転送元の前記営業店の電話番号または営業店名を画面表示する上記（５）のコンタクトセンタ運用方法。
（７）前記受電集中コンタクトセンタは、各前記営業店に関する情報、顧客ごとの問合せ履歴情報、頻繁に問合せがある情報と回答とを関連付けした情報、を少なくとも含むデータベースを備え、前記問合せ電話が自動転送されてきた際に、転送元の前記営業店の電話番号に基づいて前記データベースを参照した情報を画面表示する上記（５）または（６）のコンタクトセンタ運用方法。
（８）上記（５）ないし（７）のいずれかのコンタクトセンタ運用方法を、コンピュータにより実行可能なプログラムとして実施するコンタクトセンタ運用プログラム。
（９）上記（８）のコンタクトセンタ運用プログラムをコンピュータにより読み取り可能な記録媒体に記録しているプログラム記憶媒体。
【発明の効果】
【０００９】
本発明のコンタクトセンタシステム、コンタクトセンタ運用方法、コンタクトセンタ運用プログラムおよびプログラム記録媒体によれば、以下のような効果を得ることができる。
【００１０】
通常の定型的なお問合せについては、一次窓口の受電集中コンタクトセンタのオペレータが、営業店の応対履歴や営業店情報、ＦＡＱ（Frequently  Asked  Questions）などを参照することにより、受電集中コンタクトセンタにて、お客様のお問合せへの対応を完了することができる。
【００１１】
その結果、各営業店の担当者（店員）の作業負荷を削減することができ、各営業店本来の業務に専念することが可能となるとともに、お客様のお問合せに対応するサービスレベルの均一化・高品質化を図ることが可能となり、お客様満足度ＣＳ（Customer  Satisfaction）の向上を図ることができる。
【００１２】
また、お客様が現在利用してい各営業店の電話番号をダイヤルするだけで、一次受付けを集中的に取り扱う受電集中コンタクトセンタに自動転送して、お客様のお問合せを集約しているので、お問合せ窓口の受電集中コンタクトセンタの電話番号をお客様に新たに周知する必要がなく、周知するためのアナウンスコストが不要となる。
【００１３】
さらに、お客様も、問合せ先が受電集中コンタクトセンタであるとして意識することなく、従来の営業店へのアクセスと同様のアクセス方法で問合せを行うことが可能であり、問合せの対応の効率化を図ることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
以下、本発明によるコンタクトセンタシステム、コンタクトセンタ運用方法、コンタクトセンタ運用プログラムおよびプログラム記録媒体の好適な実施例について添付図を参照して説明する。なお、以下の説明においては、本発明によるコンタクトセンタシステム、コンタクトセンタ運用方法について説明するが、かかるコンタクトセンタ運用方法をコンピュータにより実行可能なコンタクトセンタ運用プログラムとして実施するようにしても良いし、あるいは、コンタクトセンタ運用プログラムをコンピュータにより読み取り可能な記録媒体に記録するようにしても良いことは言うまでもない。
【００１５】
（本発明の特徴）
本発明に係る実施例の説明に先立って、本発明の特徴についてまずその概要を説明する。本発明は、各営業店宛のお客様からのお問合せの一次受付けを、お客様からのお問合せの一括受付けを行う受電集中コンタクトセンタに自動転送することによって、お客様のお問合せの受付けを一箇所に集約するとともに、受電集中コンタクトセンタのオペレータは、転送元の電話番号や営業店名を確認することにより、転送元の営業店を特定し、各営業店としてお問合せのお客様に対応することを可能とする点に、その特徴がある。
【００１６】
而して、お客様には、受電集中コンタクトセンタとして意識させることなく、従来通り、お客様が利用している各営業店宛の電話番号を用いて問い合わせるとともに、各営業店としての回答を得ることが可能となる。
【００１７】
（実施例の構成）
本発明に係るコンタクトセンタシステムの一構成例を図１に示す。図１のコンタクトセンタシステムにおいて、お客様１Ａ，１Ｂは、公衆電話網５を介して、それぞれの利用先の支店つまり営業店２Ｘ，２Ｙに対して問い合わせる。各営業店２Ｘ，２Ｙに着信したお客様１Ａおよび１Ｂからのお問合せ電話は、自動転送され、ＩＰ網６を介して、一次受付窓口である受電集中コンタクトセンタ３に接続される。
【００１８】
受電集中コンタクトセンタ３においては、転送元の電話番号に基づいて、データベース８を検索して、転送元の営業店２Ｘ，２Ｙを特定して、営業店２Ｘ，２Ｙの電話番号や営業店名を画面表示するとともに、データベース８に蓄積されているお客様のコンタクト履歴情報や、営業店２Ｘ，２Ｙに関する情報や、お客様から良く問合せがある質問とその回答を関連付けしたＦＡＱ（Frequently  Asked  Questions）情報などを画面表示することによって、当該お問合せ電話に対応するオペレータが、転送元の営業店２Ｘ，２Ｙとしてお客様に対応することを可能としている。
【００１９】
さらに、お客様からのお問合せが受電集中コンタクトセンタ３においては対応できないようなお問合せ内容であった場合は、ＩＰ網７を介して、お客様への二次対応として設置されている支店４Ｘ，４Ｙそれぞれにさらに転送して、支店４Ｘ，４Ｙの担当者が、お問合せのお客様に対応する。
【００２０】
（実施例の動作の説明）
次に、図１に示すコンタクトセンタシステムの動作について、本発明に係るコンタクトセンタ運用方法の一例として説明する。まず、問合せをしようとするお客様１Ａまたはお客様１Ｂが、営業店２Ｘまたは営業店２Ｙの電話番号をダイヤルすることにより、公衆電話網５を介して、お問合せ電話をかける。営業店２Ｘまたは営業店２Ｙの電話機に着信したお客様からのお問合せ電話は、お問合せの一次窓口である受電集中コンタクトセンタ３にＩＰ網６を介して自動転送されて、受電集中コンタクトセンタ３のオペレータの電話機に接続される。
【００２１】
受電集中コンタクトセンタ３のオペレータは、転送元の営業店２Ｘまたは営業店２Ｙの電話番号や営業店名が画面表示されることにより、営業店２Ｘまたは営業店２Ｙ宛のお問合せ電話であることを把握した上で、データベース８に記録されている営業店２Ｘまたは営業店２Ｙの応対履歴や営業店情報、ＦＡＱ（Frequently  Asked  Questions）などを参照しながら、営業店２Ｘまたは営業店２Ｙとして、お客様１Ａまたはお客様１Ｂのお問合せに対応する。
【００２２】
ここで、受電集中コンタクトセンタ３のオペレータが、お客様１Ａまたはお客様１Ｂのお問合せには対応が困難であり、お客様に対する二次対応先への転送が必要であると判断した場合には、二次対応としての本来の問合せ先支店である支店４Ｘまたは支店４ＹへＩＰ網７を介して転送する。
【００２３】
なお、お客様が問合せ用としてダイヤルする営業店２Ｘまたは営業店２Ｙの電話番号と一般の業者や支店などの業務用の電話番号とは別個の番号が割り当てられており、受電集中コンタクトセンタ３へ自動転送される電話番号は、お客様からの着信を受け付ける電話番号のみに限られる。
【００２４】
（実施例の効果の説明）
本実施例のコンタクトセンタシステム、コンタクトセンタ運用方法によれば、通常の定型的なお問合せについては、一次窓口の受電集中コンタクトセンタ３のオペレータが、営業店２Ｘまたは営業店２Ｙの応対履歴や営業店情報、ＦＡＱ（Frequently  Asked  Questions）などを参照することにより、受電集中コンタクトセンタ３にて、お客様１Ａまたはお客様１Ｂのお問合せへの対応を完了することができる。
【００２５】
その結果、営業店２Ｘまたは営業店２Ｙなどの各営業店の担当者（店員）の作業負荷を削減することができ、各営業店本来の業務に専念することが可能となるとともに、お客様１Ａやお客様１Ｂのお問合せに対応するサービスレベルの均一化・高品質化を図ることが可能となり、お客様満足度ＣＳ（Customer  Satisfaction）の向上を図ることができる。
【００２６】
また、お客様１Ａやお客様１Ｂが現在利用している営業店２Ｘまたは営業店２Ｙの各営業店の電話番号をダイヤルするだけで、一次受付けを集中的に取り扱う受電集中コンタクトセンタ３に自動転送して、お客様のお問合せを集約しているので、お問合せ窓口の受電集中コンタクトセンタ３の電話番号をお客様に新たに周知する必要がなく、周知するためのアナウンスコストが不要となる。
【００２７】
さらに、お客様１Ａやお客様１Ｂも、問合せ先が受電集中コンタクトセンタ３であるとして意識することなく、従来の営業店２Ｘまたは営業店２Ｙへのアクセスと同様のアクセス方法で問合せを行うことが可能であり、問合せの対応の効率化を図ることができる。
【００２８】
以上、本発明の好適実施例の構成を説明した。しかし、斯かる実施例は、本発明の単なる例示に過ぎず、何ら本発明を限定するものではないことに留意されたい。本発明の要旨を逸脱することなく、特定用途に応じて種々の変形変更が可能であることが、当業者には容易に理解できよう。
【図面の簡単な説明】
【００２９】
【図１】本発明に係るコンタクトセンタシステムの一構成例を示すシステム構成図である。
【符号の説明】
【００３０】
１Ａ，１Ｂ      お客様
２Ｘ，２Ｙ      営業店
３              受電集中コンタクトセンタ
４Ｘ，４Ｙ      支店
５              公衆電話網
６，７          ＩＰ網
８              データベース
【図１】
2008301057.tif 000003