(57)【要約】【課題】セカンドライン以降に待機させるオペレータの人数を適切に決定する。【解決手段】オペレータ状態ログ１２０ｂが、ファーストラインに属するオペレータが行った応対業務に係るログ情報を記憶し、統計データ集計部１３０ｂが、オペレータ状態ログ１２０ｂにより記憶されたログ情報に含まれる処理時間および転送確率を集計してオペレータ統計データ１２０ｃに格納し、これら処理時間および転送確率に基づいて、オペレータ状態モニタ部１３０ｃが、オペレータ状態データ１２０ｄの転送確率リストを更新し、この転送確率リストに基づいて、ルーティングエンジン部１３０ｅが、セカンドライン１２に将来必要とされるオペレータの人数を予測する。【選択図】        図１
2008083819.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客に対する応対業務を行う第一の応対者グループおよび第一の応対者グループに属する応対者の応対業務を引き継いで前記顧客に対する応対業務を行う第二の応対者グループに属する応対者に係る情報を出力する応対者情報出力プログラムであって、
前記第一の応対者グループに属する応対者が行った応対業務に係る履歴情報を記憶する履歴情報記憶手順と、
前記履歴情報記憶手順により記憶された履歴情報に基づいて、前記第二の応対者グループとして将来必要とされる応対者に係る予測情報を生成する予測情報生成手順と、
前記予測情報生成手順により生成された予測情報を出力する予測情報出力手順と、
をコンピュータに実行させることを特徴とする応対者情報出力プログラム。
【請求項２】
前記予測情報生成手順は、前記履歴情報記憶手順により記憶された履歴情報に基づいて、将来供給可能な応対者に係る予測情報をさらに生成することを特徴とする請求項１に記載の応対者情報出力プログラム。
【請求項３】
前記予測情報は、応対者の人数および時刻を含むことを特徴とする請求項１または２に記載の応対者情報出力プログラム。
【請求項４】
顧客に対する応対業務を行う第一の応対者グループおよび第一の応対者グループに属する応対者の応対業務を引き継いで前記顧客に対する応対業務を行う第二の応対者グループに属する応対者に係る情報を出力する応対者情報出力方法であって、
前記第一の応対者グループに属する応対者が行った応対業務に係る履歴情報を記憶する履歴情報記憶工程と、
前記履歴情報記憶工程により記憶された履歴情報に基づいて、前記第二の応対者グループとして将来必要とされる応対者に係る予測情報を生成する予測情報生成工程と、
前記予測情報生成工程により生成された予測情報を出力する予測情報出力工程と、
を含んだことを特徴とする応対者情報出力方法。
【請求項５】
顧客に対する応対業務を行う第一の応対者グループおよび第一の応対者グループに属する応対者の応対業務を引き継いで前記顧客に対する応対業務を行う第二の応対者グループに属する応対者に係る情報を出力する応対者情報出力装置であって、
前記第一の応対者グループに属する応対者が行った応対業務に係る履歴情報を記憶する履歴情報記憶手段と、
前記履歴情報記憶手段により記憶された履歴情報に基づいて、前記第二の応対者グループとして将来必要とされる応対者に係る予測情報を生成する予測情報生成手段と、
前記予測情報生成手段により生成された予測情報を出力する予測情報出力手段と、
を備えたことを特徴とする応対者情報出力装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、顧客に対する応対業務を行う第一の応対者グループおよび第一の応対者グループに属する応対者の応対業務を引き継いで前記顧客に対する応対業務を行う第二の応対者グループに属する応対者に係る情報を出力する応対者情報出力プログラム、応対者情報出力方法および応対者情報出力装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、各種のサービスを提供する企業などにおいては、電話やチャットにより顧客からの問い合わせやサービスへの加入申し込みなどを受け付けるコンタクトセンタ（またはコールセンタ）が運用されている。
【０００３】
一般的に、かかるコンタクトセンタでは、複数のオペレータが、スキルや経験のレベルに基づいて、ラインと呼ばれるグループに分けて配置され、顧客からの問い合わせや申し込みなどを受け付けた場合には、問い合わせや業務の内容に応じて、適切なレベルのオペレータに応対業務が振り分けられる。
【０００４】
このようなコンタクトセンタの運用を支援するため、これまでにも、さまざまな方法が考案されている（例えば、特許文献１、２および３参照。）。
【０００５】
以下に、一般的なコンタクトセンタの構成について説明する。図２１は、一般的なコンタクトセンタの構成を説明するための図である。同図に示すように、このコンタクトセンタ１０では、オペレータは、レベルに応じて３つのグループに分けられ、レベルが低い順に、ファーストライン１１、セカンドライン１２、最終ライン１３にそれぞれ配置されている。
【０００６】
また、同図に示すように、このコンタクトセンタ１０には、交換機２０と、各種データベース３０と、ＡＣＤ（Automatic Call Distributor）装置１００とが設置されている。交換機２０は、顧客の電話から発信された呼を受け付け、受け付けた呼をオペレータの電話に接続する装置であり、各種データベース３０は、顧客を管理する顧客データベースや、過去の顧客への応答内容を蓄積したインシデントデータベースなどを含むデータベースである。
【０００７】
ＡＣＤ装置１００は、各オペレータの電話の空き状況を管理し、交換機が呼を接続する際に接続先となるオペレータを選択する装置である。このＡＣＤ装置１００は、交換機２０が顧客の電話からの呼を受け付けた場合には、まずはファーストライン１１のオペレータの電話から接続先を選択するように設定されている。
【０００８】
そして、ＡＣＤ装置１００により接続先として選択された場合には、ファーストライン１１のオペレータは、各種データベース３０を参照しながら顧客への応対を行うが、問い合わせの内容が高度なものであった場合など、自身では対応が不可能であると判断した場合には、レベルが高いセカンドライン以降のオペレータに電話を転送し、顧客への応対の引継ぎを行う。
【０００９】
このようなコンタクトセンタ１０において、顧客から受け付ける問い合わせには緊急を要するものもあり、各種サービスに対する顧客満足度の観点からも、オペレータ間の応対の引き継ぎは迅速に行われる必要がある。そのため、セカンドライン１２や最終ライン１３には、ファーストライン１１からの電話の転送に備えて、常に適切な人数のオペレータを待機させておく必要がある。
【００１０】
【特許文献１】特開２００５−４９９７６号公報
【特許文献２】特開２００３−６３９０号公報
【特許文献３】特開平９−３１９８１２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１１】
しかしながら、応対の引継ぎが発生する頻度は、問い合わせや業務の内容や、応対を行うオペレータのレベルに応じて異なるため、セカンドライン以降のラインで待機させるオペレータの人数を決定することは、極めて困難である。
【００１２】
セカンドライン以降のラインで必要以上の人数のオペレータを待機させた場合には、レベルが高いオペレータの稼働率が低下することになる。一般的に、スキルや経験のレベルが高いオペレータは一人当たりのコストも高いため、レベルが高いオペレータの稼働率が低下すると、コンタクトセンタ全体のコストパフォーマンスが低下してしまう問題がある。
【００１３】
一方、待機させるオペレータの人数を少なくした場合には、転送が頻発した際にレベルが高いオペレータが空くまで顧客を待たせることになり、顧客の不満や不快感を招き、サービスの質が低下してしまうという問題がある。
【００１４】
そのため、いかにしてセカンドライン以降に待機させるオペレータの人数を適切に決定するかが、極めて重要な課題となっている。
【００１５】
この発明は、上述した従来技術による問題点を解消するためになされたものであり、待機させるオペレータの人数を適切に決定することができる応対者情報出力プログラム、応対者情報出力方法および応対者情報出力装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１６】
上述した課題を解決し、目的を達成するため、本発明は、顧客に対する応対業務を行う第一の応対者グループおよび第一の応対者グループに属する応対者の応対業務を引き継いで前記顧客に対する応対業務を行う第二の応対者グループに属する応対者に係る情報を出力する応対者情報出力プログラムであって、前記第一の応対者グループに属する応対者が行った応対業務に係る履歴情報を記憶する履歴情報記憶手順と、前記履歴情報記憶手順により記憶された履歴情報に基づいて、前記第二の応対者グループとして将来必要とされる応対者に係る予測情報を生成する予測情報生成手順と、前記予測情報生成手順により生成された予測情報を出力する予測情報出力手順と、をコンピュータに実行させることを特徴とすることを特徴とする。
【００１７】
また、本発明は、上記の発明において、前記予測情報生成手順は、前記履歴情報記憶手順により記憶された履歴情報に基づいて、将来供給可能な応対者に係る予測情報をさらに生成することを特徴とする。
【００１８】
また、本発明は、上記の発明において、前記予測情報は、応対者の人数および時刻を含むことを特徴とする。
【００１９】
また、本発明は、顧客に対する応対業務を行う第一の応対者グループおよび第一の応対者グループに属する応対者の応対業務を引き継いで前記顧客に対する応対業務を行う第二の応対者グループに属する応対者に係る情報を出力する応対者情報出力方法であって、前記第一の応対者グループに属する応対者が行った応対業務に係る履歴情報を記憶する履歴情報記憶工程と、前記履歴情報記憶工程により記憶された履歴情報に基づいて、前記第二の応対者グループとして将来必要とされる応対者に係る予測情報を生成する予測情報生成工程と、前記予測情報生成工程により生成された予測情報を出力する予測情報出力工程と、を含んだことを特徴とする。
【００２０】
また、本発明は、顧客に対する応対業務を行う第一の応対者グループおよび第一の応対者グループに属する応対者の応対業務を引き継いで前記顧客に対する応対業務を行う第二の応対者グループに属する応対者に係る情報を出力する応対者情報出力装置であって、前記第一の応対者グループに属する応対者が行った応対業務に係る履歴情報を記憶する履歴情報記憶手段と、前記履歴情報記憶手段により記憶された履歴情報に基づいて、前記第二の応対者グループとして将来必要とされる応対者に係る予測情報を生成する予測情報生成手段と、前記予測情報生成手段により生成された予測情報を出力する予測情報出力手段と、を備えたことを特徴とする。
【発明の効果】
【００２１】
本発明によれば、第一の応対者グループに属する応対者が行った応対業務に係る履歴情報を記憶し、記憶した履歴情報に基づいて、第二の応対者グループとして将来必要とされる応対者に係る予測情報を生成し、生成した予測情報を出力するよう構成したので、この予測情報に基づいて、第二の応対者グループに待機させるオペレータの人数を適切に決定することができるという効果を奏する。
【００２２】
また、本発明によれば、記憶した履歴情報に基づいて、将来供給可能な応対者に係る予測情報をさらに生成するよう構成したので、供給可能な応対者の人数の上限値を考慮したうえで、第二の応対者グループに待機させるオペレータの人数を適切に決定することができるという効果を奏する。
【００２３】
また、本発明によれば、予測情報は、応対者の人数および時刻を含むよう構成したので、将来必要とされる応対者の人数および将来供給可能な応対者の人数を相対的に考慮して第二の応対者グループに待機させるオペレータの人数を適切に決定することができるという効果を奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２４】
以下に添付図面を参照して、この発明に係る応対者情報出力プログラム、応対者情報出力方法および応対者情報出力装置の好適な実施例を詳細に説明する。なお、本実施例では、本発明を、図２１に示したコンタクトセンタ１０のＡＣＤ装置１００に適用した場合について説明する。
【実施例】
【００２５】
まず、本実施例に係るＡＣＤ装置１００の概念について説明する。本実施例に係るＡＣＤ装置１００は、ファーストライン１１に属するオペレータが過去に行った応対業務に係るログ情報に基づいて、将来必要となるセカンドライン１２のオペレータの人数および当該人数のオペレータが必要になる時刻とを予測することを特徴とする。これにより、セカンドライン１２に待機させるオペレータの人数を適切に決定することができる。
【００２６】
次に、本実施例に係るＡＣＤ装置１００の構成について説明する。図１は、本実施例に係るＡＣＤ装置１００の構成を示す機能ブロック図である。同図に示すように、このＡＣＤ装置１００は、顧客の電話から発信された呼を受け付け、受け付けた呼をオペレータの電話に接続する交換機２０と通信可能な状態で接続されており、交換機インタフェース部１１０と、記憶部１２０と、制御部１３０とを有する。
【００２７】
交換機インタフェース部１１０は、交換機２０との間でやり取りされる情報の通信を制御する処理部である。例えば、この交換機インタフェース部１１０は、交換機２０から呼に関する情報を受信し、交換機２０に対して呼とオペレータの割り当てに関する情報を送信する。
【００２８】
記憶部１２０は、各種情報を記憶する記憶部であり、本発明に関連するものとしては、呼キューデータ１２０ａと、オペレータ状態ログ１２０ｂと、オペレータ統計データ１２０ｃと、オペレータ状態データ１２０ｄとを記憶する。
【００２９】
なお、ここでは、各データをＡＣＤ装置１００内部の記憶部１２０に記憶する場合について説明するが、オペレータ状態ログ１２０ｂやオペレータ状態データ１２０ｄなど、オペレータの数や、応対する顧客の数によってデータ量が多くなるものについては、ＡＣＤ装置１００と通信可能な状態で接続された他の装置に備えられたデータベースに記憶されるようにしてもよい。
【００３０】
呼キューデータ１２０ａは、顧客の電話から送信された呼に関する情報を着信順に格納したデータである。図２は、呼キューデータ１２０ａの一例を示す図である。同図に示すように、呼キューデータ１２０ａには、具体的には、呼を一意に識別する「コールＩＤ」と、呼を着信した時刻を示す「電話着信時刻」と、顧客から要求された業務を示す「要求業務」とを呼ごとに対応付けた情報が着信順に格納される。この情報は、後述する呼キュー管理部１３０ａにより、呼に関する情報が交換機２０から送信されるたびに、追加される。
【００３１】
オペレータ状態ログ１２０ｂは、オペレータが担当している業務およびフェーズの変化を記録したログである。図３は、オペレータ状態ログ１２０ｂの一例を示す図である。同図に示すように、オペレータ状態ログ１２０ｂには、具体的には、呼を識別する「コールＩＤ」と、オペレータを一意に識別する「オペレータＩＤ」と、当該オペレータが担当した業務を示す「業務名」と、業務を進めるうえでのフェーズ（工程）を示す「フェーズ名」と、当該フェーズにおける顧客対応処理にかかった時間を示す「処理時間」と、当該オペレータが他のオペレータに電話を転送した場合に、その転送先のオペレータを示す「転送先オペレータＩＤ」とから構成された情報が記録される。この情報は、後述するオペレータ状態モニタ部１３０ｃにより、顧客への応対を行う全てのオペレータについて、各オペレータが担当している業務およびフェーズが変化するたびに追加される。
【００３２】
ここで、オペレータのフェーズと状態について説明する。図４は、オペレータのフェーズと状態を説明するための図である。同図に示すように、オペレータの状態は、業務ごとに、大きく分けて、待機状態と、顧客対応状態とに分けられ、さらに、顧客対応状態は、顧客会話状態と、後処理状態とに分けられる。そして、これら顧客対応状態および顧客会話状態には、それぞれ、複数のフェーズが定義されている。
【００３３】
顧客対応状態には、フェーズＡ〜Ｆの６つのフェーズが定義されている。フェーズＡは、オペレータの電話に顧客の電話が接続された場合に開始される「電話着信」フェーズであり、フェーズＢは、オペレータによって顧客の本人確認などが行われた場合に開始される「顧客同定」フェーズであり、フェーズＣは、オペレータによって、顧客から要求された業務の内容（問い合わせやサービスの申し込みなど）の確認が行われた場合に開始される「問題同定」フェーズであり、フェーズＤは、顧客から要求された業務の内容について応対を行うために、オペレータによって各種データベース３０の検索が行われた場合に開始される「知識検索」フェーズであり、フェーズＥは、オペレータによって顧客への回答が行われた場合に開始される「回答」フェーズであり、フェーズＦは、オペレータによって顧客の電話との接続が切断された場合に開始される「電話終了」フェーズである。
【００３４】
後処理状態には、フェーズＧ〜Ｊの４つのフェーズが定義されている。フェーズＧは、顧客との応対の内容を各種データベース３０への記録作業を始める指示がオペレータによって行われた場合に開始される「インシデントオープン」フェーズであり、フェーズＨは、オペレータによって応対内容が各種データベース３０に実際に記録された場合に開始される「問い合わせ内容記録」フェーズであり、フェーズＩは、応対内容を記録するにあたり、応対内容に関する詳細な情報を確認するために、オペレータによって各種データベース３０の検索が行われた場合に開始される「知識検索２」フェーズであり、フェーズＪは、オペレータによって応答内容の記録が完了した場合に開始される「回答記録」フェーズである。フェーズＪは、各種データベース３０への記録作業を終了する操作（図４に示す「インシデントクローズ」）がオペレータによって行われた場合に終了される。
【００３５】
このように、各フェーズはオペレータの作業に連動して開始および終了するように定義されており、フェーズが切り替わる際には、オペレータの端末からＡＣＤ装置１００に対し、交換機２０を介して、業務変更やフェーズ変更の通知が自動的に送信される。かかる通知には、当該オペレータのオペレータＩＤや所属ライン、状態、応対した呼のコールＩＤ、業務名、フェーズ名、処理時間、電話を転送した場合には転送オペレータＩＤなどが含まれている。
【００３６】
記憶部１２０の説明に戻って、オペレータ統計データ１２０ｃは、オペレータ状態ログ１２０ｂに記録された情報に基づいて、オペレータ、業務およびフェーズごとに処理時間などを集計したデータである。図５は、オペレータ統計データ１２０ｃの一例を示す図である。同図に示すように、オペレータ統計データ１２０ｃには、具体的には、オペレータを識別する「オペレータＩＤ」と、業務を示す「担当業務名」と、フェーズを示す「フェーズ名」と、当該オペレータが当該業務の処理を行う場合に要する処理時間の平均値を示す「平均処理時間」と、当該処理時間に対する転送確率（電話が転送される確率）の分布を対数正規分布に近似した場合の中央値を示す「処理時間中央値」と、当該対数正規分布における幾何偏差を示す「処理時間幾何偏差」と、「転送確率」と、当該オペレータが所属するラインを示す「所属ライン」とから構成された情報が、オペレータ、業務およびフェーズごとに格納される。この情報は、後述する統計データ集計部１３０ｂにより、所定の周期で更新される。なお、ここで用いられる対数正規分布、平均処理時間の算出方法、処理時間中央値および処理時間幾何偏差については、後に詳細に説明する。
【００３７】
オペレータ状態データ１２０ｄは、顧客への応対を行う全てのオペレータの稼働状況を表すデータである。図６は、オペレータ状態データ１２０ｄの一例を示す図である。同図に示すように、オペレータ状態データ１２０ｄには、具体的には、「オペレータＩＤ」と、「所属ライン」と、オペレータの現在の稼動状況を示す「状態」と、当該オペレータが現在対応中の業務を示す「対応中業務」と、当該オペレータが現在実施中のフェーズを示す「現状フェーズ」と、当該情報を最後に更新した「変更時刻」と、当該オペレータの当該業務における現状フェーズ以降の転送確率を所定の単位時間ごとに時系列に羅列した「転送確率リスト」と、当該オペレータが当該業務の対応を終えて待機状態に復帰する予想時刻を示す「予測復帰時刻」とから構成された情報が、オペレータごとに格納される。この情報は、顧客への応対を行う全てのオペレータについて、各オペレータが担当している業務およびフェーズが変化するたびに上書き更新される。なお、ここで用いられる転送確率リストの生成方法と、予測復帰時刻の算出方法については、後に詳細に説明する。
【００３８】
制御部１３０は、ＡＣＤ装置１００の全体制御を行う制御部であり、本発明に関連するものとしては、呼キュー管理部１３０ａと、統計データ集計部１３０ｂと、オペレータ状態モニタ部１３０ｃと、タイマ部１３０ｄと、ルーティングエンジン部１３０ｅとを有する。
【００３９】
呼キュー管理部１３０ａは、交換機２０から受信した呼に関する情報を呼キューデータ１２０ａに追加する処理部である。具体的には、この呼キュー管理部１３０ａは、交換機２０から呼に関する情報を受信すると、当該呼を一意に識別するコールＩＤを決定し、さらに、当該情報に含まれる電話番号またはＩＶＲ（Interactive Voice Response）により取得された情報に基づいて顧客から要求された要求業務を設定する。そして、呼キュー管理部１３０ａは、かかるコールＩＤおよび要求業務と、当該呼の着信時刻とから生成した情報を呼キューデータ１２０ａに追加する。
【００４０】
統計データ集計部１３０ｂは、月に一回など所定の周期で、オペレータ状態ログ１２０ｂに記録された情報に基づいて、オペレータ、業務およびフェーズごとに処理時間などを集計し、その集計結果に基づいてオペレータ統計データ１２０ｃを更新する処理部である。以下、この統計データ集計部１３０ｂにより行われる処理時間などの集計について具体的に説明する。
【００４１】
まず、統計データ集計部１３０ｂは、所定の周期が到来すると、オペレータ状態ログ１２０ｂに記録されている情報を順次読み出し、オペレータ、業務およびフェーズごとに、顧客対応処理時間に対する転送確率の分布を求める。図７は、顧客対応処理時間の分布の一例を示す図である。同図に示すグラフにおいて、横軸は顧客対応にかかった対応処理時間を示しており、縦軸の確率密度は転送確率を示している。
【００４２】
続いて、統計データ集計部１３０ｂは、求めた転送確率の分布に近似する対数正規分布を求める。具体的には、統計データ集計部１３０ｂは、中央値ｍ（中央値の定義より、０〜ｍの信頼区間は５０％）および幾何偏差γで表される対数正規分布を定義し、それぞれの値を適宜変更することによって、前述した転送確率の分布に近似する対数正規分布を求める。
【００４３】
図８は、対数正規分布と信頼区間を示す図である。同図は、図７に示した分布に近似する対数正規分布を示しており、同図に示すグラフにおいて、横軸のＸは対応処理時間を示しており、縦軸の確率密度は転送確率を示している。図９は、図８に示した対数正規分布に対応する正規分布と信頼区間を示す図であり、同図は、図７に示した対数正規分布に対して、Ｘの対数（ｌｏｇ（Ｘ））を横軸とした場合に、当該対数正規分布が正規分布することを表している。
【００４４】
そして、統計データ集計部１３０ｂは、求めた対数正規分布における中央値ｍおよび幾何偏差γに基づいて、オペレータ、業務およびフェーズごとに処理時間の平均値を求める。この平均値は、以下の式で算出される。
【００４５】
平均値＝ｍ×ｅｘｐ（ｌｏｇ（γ）2÷２）
【００４６】
また、統計データ集計部１３０ｂは、オペレータ、業務およびフェーズごとに転送確率も算出する。この転送確率は、オペレータ、業務およびフェーズが同一であるデータを対象データとした場合に、以下の式で算出される。
【００４７】
転送確率＝対象データのうち転送先オペレータＩＤが設定されているデータの数÷対象データ数
【００４８】
このようにして求められた、オペレータ、処理時間の平均値、対数正規分布の中央値ｍ、幾何偏差γおよび転送確率に基づいて、統計データ集計部１３０ｂは、オペレータ、業務およびフェーズごとにオペレータ統計データ１２０ｃに格納された情報を更新する。
【００４９】
オペレータ状態モニタ部１３０ｃは、オペレータの稼動状況に基づいて、オペレータ状態データ１２０ｄの情報更新およびオペレータ状態ログ１２０ｂへの情報出力を行う処理部である。具体的には、このオペレータ状態モニタ部１３０ｃは、各オペレータが担当している業務やフェーズが変わった際にオペレータの端末から自動的に送信される状態変更またはフェーズ変更の通知を受信すると、まず、受信した通知からオペレータＩＤ、所属ライン、状態、業務名、フェーズ名を取得し、続いて、転送確率リストの生成および予測復帰時刻の算出を行う。以下に、転送確率リストの生成方法および予測復帰時刻の算出方法について説明する。
【００５０】
まず、転送確率リストの生成方法について説明する。オペレータ状態モニタ部１３０ｃは、状態変更またはフェーズ変更の通知を受信すると、受信した通知に含まれるオペレータＩＤおよび業務名に基づいてオペレータ統計データ１２０ｃを参照し、当該オペレータＩＤおよび業務名に対応するフェーズごとの平均処理時間および転送確率を取得する。
【００５１】
そして、オペレータ状態モニタ部１３０ｃは、取得した平均処理時間および転送確率をフェーズ順に時系列に並べることによって、現在のフェーズ以降における転送確率の推移を予測する。図１０は、転送確率の推移を示す図である。同図に示す転送確率の推移は、同時に、各時点で当該オペレータが必要とする被転送オペレータの数を表している。例えば、転送確率が０．１（１０％）であれば、必要とする被転送オペレータは０．１人となる。
【００５２】
このように転送確率の推移を予測した後に、オペレータ状態モニタ部１３０ｃは、現在のフェーズ以降における転送確率の推移を単位時間ごとに区切り、区切った転送確率を時系列に羅列することによって、転送確率リストを生成する。例えば、フェーズＡの平均処理時間が５秒、転送確率が０（０％）、フェーズＢの平均処理時間が１０秒、転送確率が０．０１（１％）、フェーズＣの平均処理時間が１５秒、転送確率が０．２（２０％）、フェーズＤの平均処理時間が１０秒、転送確率が０．０２（２％）であったとすると、単位時間が５秒とした場合には、生成される転送確率リストは、「０，０．０１，０．０１，０．２，０．２，０．２，０．０２，０．０２」となる。
【００５３】
続いて、予測復帰時刻の算出方法について説明する。オペレータ状態モニタ部１３０ｃは、状態変更またはフェーズ変更の通知を受信すると、受信した通知に含まれるオペレータＩＤおよび業務名に基づいてオペレータ統計データ１２０ｃを参照し、当該オペレータＩＤおよび業務名に対応するフェーズごとの処理時間中央値および処理時間幾何偏差を取得する。
【００５４】
そして、オペレータ状態モニタ部１３０ｃは、取得したフェーズごとの処理時間中央値および処理時間幾何偏差を用いて、現在のフェーズについて、その残り時間と当該フェーズの処理時間幾何偏差とを乗算した値を算出し、また、現在のフェーズより後のフェーズについて、フェーズごとに処理時間中央値と処理時間幾何偏差とを乗算した値を算出する。そして、オペレータ状態モニタ部１３０ｃは、算出した全ての値の合計を求め、この合計を現在時刻に加算することによって、当該オペレータが応対中の業務を終えて待機状態に復帰する予想時刻（予測復帰時刻）を算出する。
【００５５】
図８より、この各フェーズの乗算した数値（時刻）以内で実際の各フェーズが終了する確率（信頼区間）は、８４．１５％（＝５０％＋６８．３％÷２）となる。この確率の変更は、中央値に掛け合わせる幾何偏差の数（正の実数を含む）をその確率に見合ったものに変更するだけでよい。
【００５６】
図１１は、予測復帰時刻を説明するための図である。同図に示す例では予測復帰時刻は、フェーズＧの残り時間と処理時間幾何偏差とを乗算した値と、フェーズＨの処理時間中央値と処理時間幾何偏差とを乗算した値と、フェーズＩの処理時間中央値と処理時間幾何偏差とを乗算した値と、フェーズＪの処理時間中央値と処理時間幾何偏差とを合算し、合算した値を現在時刻に加算することによって算出される。
【００５７】
こうして、オペレータ状態モニタ部１３０ｃは、受信した状態変更またはフェーズ変更の通知から必要な情報を取得し、転送確率リストの生成および予測復帰時刻の算出を行った後に、これらの情報に基づいて、オペレータ状態データ１２０ｄに格納された当該オペレータの情報を更新する。
【００５８】
続いて、オペレータ状態モニタ部１３０ｃは、受信した状態変更またはフェーズ変更の通知からコールＩＤ、オペレータＩＤ、業務名、フェーズ名、処理時間および転送先オペレータＩＤを取得し、取得した情報をオペレータ状態ログ１２０ｂに出力する。
【００５９】
また、オペレータ状態モニタ部１３０ｃは、後述するルーティングエンジン部１３０ｅにおいて、オペレータに呼が割り当てられた場合に送信される呼の割り当て通知を受信した場合にも、受信した通知からオペレータＩＤ、所属ライン、状態、業務名、フェーズ名を取得して、オペレータ状態データ１２０ｄに格納された当該オペレータの情報を更新し、さらに、コールＩＤ、オペレータＩＤ、業務名、フェーズ名、処理時間および転送先オペレータＩＤを取得して、取得した情報をオペレータ状態ログ１２０ｂに出力する。
【００６０】
タイマ部１３０ｄは、所定の周期でルーティングエンジン部１３０ｅに対してクロック信号を送信するタイマである。
【００６１】
ルーティングエンジン部１３０ｅは、オペレータ状態データ１２０ｄに基づいて、現時点移行に必要となる被転送オペレータの数と、供給可能なオペレータの数とをそれぞれ予測することによって、実際に待機させるオペレータの数を判定し、待機させるオペレータと、呼を割り当てるオペレータとをそれぞれ決定する処理部である。
【００６２】
具体的には、このルーティングエンジン部１３０ｅは、タイマ部１３０ｄからクロック信号を受信すると、オペレータ状態データ１２０ｄを参照して、各オペレータの転送確率のリストを取得し、取得した転送確率のリストを単位時間ごとに合算することによって、全オペレータが必要とする被転送オペレータの数の予測推移リストを生成する。
【００６３】
続いて、ルーティングエンジン部１３０ｅは、同じくオペレータ状態データ１２０ｄを参照して、各オペレータの予想復帰時刻を取得し、取得した予想復帰時刻に基づいて、単位時間ごとに供給される被転送オペレータの数（供給可能オペレータ数）の推移リストを生成する。
【００６４】
そして、ルーティングエンジン部１３０ｅは、生成した２つのリストに基づいて、単位時間ごとに、供給される被転送オペレータの数から、必要とされる被転送オペレータの数を減算し、それら差分の最小値を、現在割り当てが可能な被転送オペレータの数とする。
【００６５】
図１２は、被転送オペレータの割り当てを示す図である。同図に示す例では、（ａ）に示すように、現在時点での供給される被転送オペレータの数と、必要とされる被転送オペレータの数との差分はＡであるが、単位時間ごとに算出した差分の最小値はＢであるため、（ｂ）に示すように、現在時点で割り当てが可能な被転送オペレータの数はＢとする。これは、仮に現時点でＡの数だけ被転送オペレータを割り当ててしまうと、割り当て前に差分がＢとなると予測された時点で、必要とする被転送オペレータの数が供給される被転送オペレータの数を超えてしまうことになり、その時点で顧客の電話を転送することができなくなるからである。
【００６６】
このようにして、現在時点で割り当てが可能な被転送オペレータの数を決定した後、ルーティングエンジン部１３０ｅは、かかる現在時点で割り当て可能な被転送オペレータの数を、現在時点で供給される被転送オペレータの数から減算することによって、現在時点で待機させる必要があるオペレータの数を算出する。
【００６７】
そして、ルーティングエンジン部１３０ｅは、オペレータ状態データ１２０ｄを参照し、算出した数だけ、セカンドラインのオペレータの中から待機時間が短い順にオペレータを選択し、選択したオペレータを待機させるオペレータとする。これにより、オペレータの稼働時間を均一化することが可能になる。
【００６８】
続いて、ルーティングエンジン部１３０ｅは、残ったセカンドラインのオペレータの中から待機時間が長い順にオペレータを選択し、選択したオペレータに対して呼キューデータ１２０ａに格納されている呼を順番に割り当てるよう交換機２０に通知し、さらに、呼を割り当てたオペレータに関する情報を含んだ呼の割り当て通知をオペレータ状態モニタ部１３０ｃに対して送信する。これにより、各オペレータに対して平等に応答業務を割り当てることが可能になる。
【００６９】
次に、呼キュー管理部１３０ａの処理手順について説明する。図１３は、呼キュー管理部１３０ａの処理手順を示すフローチャートである。同図に示すように、呼キュー管理部１３０ａは、顧客電話の呼に関する情報を交換機２０から受信すると（ステップＳ１０１，Ｙｅｓ）、受信した情報に基づいて要求業務を設定し（ステップＳ１０２）、さらに、着信時刻および要求業務を呼キューデータ１２０ａに追加する（ステップＳ１０３）。
【００７０】
次に、オペレータ状態モニタ部１３０ｃの処理手順について説明する。図１４は、オペレータ状態モニタ部１３０ｃの処理手順を示すフローチャートである。同図に示すように、オペレータ状態モニタ部１３０ｃは、オペレータ端末から状態変更またはフェーズ変更の通知を受信すると（ステップＳ２０１，Ｙｅｓ）、受信した通知に基づいてオペレータ状態データ１２０ｄの状態またはフェーズを更新し（ステップＳ２０２）、さらに、転送確率更新処理（ステップＳ２０３）と、予測復帰時刻更新処理（ステップＳ２０４）を行う。かかる転送確率更新処理および予測復帰時刻更新処理の処理手順については後に説明する。
【００７１】
続いて、オペレータ状態モニタ部１３０ｃは、受信した通知に基づいてオペレータ状態ログ１２０ｂに情報を出力する（ステップＳ２０５）。
【００７２】
また、オペレータ状態モニタ部１３０ｃは、ルーティングエンジン部１３０ｅから呼割り当て通知を受信すると（ステップＳ２０６，Ｙｅｓ）、受信した通知に基づいてオペレータ状態データ１２０ｄの状態またはフェーズを更新し（ステップＳ２０７）、さらに、受信した通知に基づいて、オペレータ状態ログ１２０ｂに情報を出力する（ステップＳ２０８）。
【００７３】
次に、図１４に示した転送確率更新処理の処理手順について説明する。図１５は、図１４に示した転送確率更新処理の処理手順を示すフローチャートである。同図に示すように、この転送確率更新処理では、オペレータ状態モニタ部１３０ｃが、オペレータ統計データ１２０ｃから情報を取得し（ステップＳ３０１）、オペレータごとに転送確率のリストを生成する（ステップＳ３０２）。
【００７４】
そして、オペレータ状態モニタ部１３０ｃは、生成した転送確率のリストに基づいて、オペレータ状態データ１２０ｄの転送確率リストを更新する（ステップＳ３０３）。
【００７５】
次に、図１４に示した予想復帰時刻更新処理の処理手順について説明する。図１６は、図１４に示した予想復帰時刻更新処理の処理手順を示すフローチャートである。同図に示すように、この予想復帰時刻更新処理では、オペレータ状態モニタ部１３０ｃが、オペレータ統計データ１２０ｃから情報を取得し（ステップＳ４０１）、オペレータごとに予測復帰時刻を算出する（ステップＳ４０２）。
【００７６】
そして、オペレータ状態モニタ部１３０ｃは、算出した予測復帰時刻に基づいて、オペレータ状態データ１２０ｄの予測復帰時刻を更新する（ステップＳ４０３）。
【００７７】
次に、ルーティングエンジン部１３０ｅの処理手順について説明する。図１７は、ルーティングエンジン部１３０ｅの処理手順を示すフローチャートである。同図に示すように、ルーティングエンジン部１３０ｅは、タイマ部１３０ｄからクロック信号を受信すると（ステップＳ５０１，Ｙｅｓ）、オペレータ状態データ１２０ｄから各オペレータの転送確率のリストを取得し（ステップＳ５０２）、必要となる被転送オペレータ数の推移リストを生成する（ステップＳ５０３）。
【００７８】
続いて、ルーティングエンジン部１３０ｅは、オペレータ状態データ１２０ｄから各オペレータの予測復帰時刻を取得し（ステップＳ５０４）、供給可能オペレータ数の推移リストを生成する（ステップＳ５０５）。
【００７９】
そして、ルーティングエンジン部１３０ｅは、生成した供給可能オペレータの推移リストおよび必要となる被転送オペレータ数の推移リストに基づいて、待機させる必要があるオペレータ数を算出し（ステップＳ５０６）、オペレータ状態データ１２０ｄのセカンドラインのオペレータの中から待機させるオペレータを選択し、残ったオペレータを割り当て可能なオペレータとする（ステップＳ５０７）。
【００８０】
そして、ルーティングエンジン部１３０ｅは、割り当て可能なオペレータに呼キューデータ１２０ａに格納された呼を順番に割り当てるよう交換機２０に通知し（ステップＳ５０８）、呼を割り当てたオペレータに関する呼割り当て通知をオペレータ状態モニタ部１３０ｃに送信する（ステップＳ５０９）。
【００８１】
上述してきたように、本実施例では、オペレータ状態ログ１２０ｂが、ファーストライン１１に属するオペレータが行った応対業務に係るログ情報を記憶し、統計データ集計部１３０ｂが、オペレータ状態ログ１２０ｂにより記憶されたログ情報に含まれる処理時間および転送確率を集計してオペレータ統計データ１２０ｃに格納し、これら処理時間および転送確率に基づいて、オペレータ状態モニタ部１３０ｃが、オペレータ状態データ１２０ｄの転送確率リストを更新し、この転送確率リストに基づいて、ルーティングエンジン部１３０ｅが、セカンドライン１２に将来必要とされるオペレータの人数を予測するので、セカンドライン１２に待機させるオペレータの人数を適切に決定することができる。
【００８２】
また、本実施例では、統計データ集計部１３０ｂが、オペレータ状態ログ１２０ｂにより記憶されたログ情報に含まれる処理時間を集計してオペレータ統計データ１２０ｃに格納し、この処理時間に基づいて、オペレータ状態モニタ部１３０ｃが、オペレータ状態データ１２０ｄの予測復帰時刻を更新し、この予測復帰時刻に基づいて、ルーティングエンジン部１３０ｅが、将来供給可能なオペレータの人数および該人数のオペレータが供給される時刻をさらに予測するので、供給可能なオペレータの人数の上限値を考慮したうえで、セカンドライン１２に待機させるオペレータの人数を適切に決定することができる。
【００８３】
また、本実施例では、オペレータ状態データ１２０ｄに格納される情報には、応対者の人数および時刻とから生成された転送確率リストおよび予測復帰時刻とを含むよう構成したので、将来必要とされる応対者の人数および将来供給可能な応対者の人数を相対的に考慮して第二の応対者グループに待機させるオペレータの人数を適切に決定することができるという効果を奏する。
【００８４】
なお、本実施例では、オペレータ状態モニタ部１３０ｃが、転送確率リストの生成および予測復帰時刻の算出を行う際にオペレータ統計データ１２０ｃの平均処理時間を用いる場合について説明したが、オペレータ状態ログ１２０ｂの情報について回帰分析を行うことによって、フェーズ間の処理時間の関係を表す回帰モデル式を定義しておき、受信した通知に含まれる処理時間を回帰モデル式の変数に代入することによって、以降のフェーズで必要となる処理時間を動的に予測するようにしてもよい。以下に、回帰分析を用いる場合に、統計データ集計部１３０ｂが行う処理について説明する。
【００８５】
図１８は、回帰分析を説明するための図である。例えば、統計データ集計部１３０ｂは、同図に示すグラフの横軸（説明変数）を業務Ｘの処理時間、縦軸（従属変数）を業務Ｙの処理時間として、オペレータ状態ログ１２０ｂの情報の処理時間の値をプロットし、Ｙ＝ａＸ＋ｂを満たす変数ａおよびｂを算出する。
【００８６】
これにより、例えば、顧客同定時間＝６０や、問題同定時間＝２×顧客同定時間＋３０や、回答記録時間＝３×回答時間＋４５などの回帰モデル式が求められる。図１９は、回帰分析を用いた場合のオペレータ統計データ１２０ｃの一例を示す図である。統計データ集計部１３０ｂは、上述した回帰モデル式を求めた後に、同図に示すように、オペレータ統計データ１２０ｃを更新する。
【００８７】
このように、回帰分析を用いて処理時間を算出する場合には、フェーズが終了した直後に、そのフェーズの処理時間を用いて以降のフェーズの処理時間を算出することが可能になるため、平均処理時間を用いる場合に比べて、より正確な処理時間を用いて転送確率リストの生成および予測復帰時刻の算出を行うことができる。
【００８８】
また、本実施例ではＡＣＤ装置１００について説明したが、上述したＡＣＤ装置１００が有する各処理部（呼キュー管理部１３０ａ、統計データ集計部１３０ｂ、オペレータ状態モニタ部１３０ｃ、ルーティングエンジン部１３０ｅ）の機能をソフトウェアによって実現することで、同様の機能を有する応対者情報出力プログラムを得ることができる。そこで、この応対者情報出力プログラムを実行するコンピュータについて説明する。
【００８９】
図２０は、本実施例に係る応対者情報出力プログラムを実行するコンピュータの構成を示す機能ブロック図である。同図に示すように、このコンピュータ２００は、ＲＡＭ（Random Access Memory）２１０と、ＣＰＵ（Central Processing Unit）２２０と、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）２３０と、交換機インタフェース２４０と、入出力インタフェース２５０と、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）ドライブ２６０とを有する。
【００９０】
ＲＡＭ２１０は、プログラムやプログラムの実行途中結果などを記憶するメモリであり、ＣＰＵ２２０は、ＲＡＭ２１０からプログラムを読み出して実行する中央処理装置である。
【００９１】
ＨＤＤ２３０は、プログラムやデータを格納するディスク装置であり、交換機インタフェース２４０は、コンピュータ２００を交換機２０に接続するためのインタフェースである。
【００９２】
入出力インタフェース２５０は、マウスやキーボードなどの入力装置および表示装置を接続するためのインタフェースであり、ＤＶＤドライブ２６０は、ＤＶＤの読み書きを行う装置である。
【００９３】
そして、このコンピュータ２００において実行される応対者情報出力プログラム２１１は、ＤＶＤに記憶され、ＤＶＤドライブ２６０によってＤＶＤから読み出されてコンピュータ２００にインストールされる。
【００９４】
そして、インストールされた応対者情報出力プログラム２１１は、ＨＤＤ２３０に記憶され、ＲＡＭ２１０に読み出されてＣＰＵ２２０によって応対者情報出力プロセス２２１として実行される。
【００９５】
また、本実施例において説明した各処理のうち、自動的に行われるものとして説明した処理の全部または一部を手動的に行うこともでき、あるいは、手動的に行われるものとして説明した処理の全部または一部を公知の方法で自動的に行うこともできる。
【００９６】
この他、上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。
【００９７】
また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示のように構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。
【００９８】
さらに、各装置にて行われる各処理機能は、その全部または任意の一部が、ＣＰＵおよび当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。
【００９９】
（付記１）顧客に対する応対業務を行う第一の応対者グループおよび第一の応対者グループに属する応対者の応対業務を引き継いで前記顧客に対する応対業務を行う第二の応対者グループに属する応対者に係る情報を出力する応対者情報出力プログラムであって、
前記第一の応対者グループに属する応対者が行った応対業務に係る履歴情報を記憶する履歴情報記憶手順と、
前記履歴情報記憶手順により記憶された履歴情報に基づいて、前記第二の応対者グループとして将来必要とされる応対者に係る予測情報を生成する予測情報生成手順と、
前記予測情報生成手順により生成された予測情報を出力する予測情報出力手順と、
をコンピュータに実行させることを特徴とする応対者情報出力プログラム。
【０１００】
（付記２）前記予測情報生成手順は、前記履歴情報記憶手順により記憶された履歴情報に基づいて、将来供給可能な応対者に係る予測情報をさらに生成することを特徴とする付記１に記載の応対者情報出力プログラム。
【０１０１】
（付記３）前記予測情報は、応対者の人数および時刻を含むことを特徴とする付記１または２に記載の応対者情報出力プログラム。
【０１０２】
（付記４）前記予測情報生成手順は、前記履歴情報記憶手順により記憶された履歴情報を用いて回帰分析を行い、該回帰分析の結果に基づいて前記予測情報を生成することを特徴とする付記１、２または３に記載の応対者情報出力プログラム。
【０１０３】
（付記５）前記予測情報出力手順により出力された予測情報に基づいて、現時点で前記第二の応対者グループとして待機させる応対者の人数を決定し、決定した人数の応対者を前記第二の応対者グループに属する応対者の中から待機時間が短い順に選択する応対者選択手順をさらにコンピュータに実行させることを特徴とする付記１〜４のいずれか一つに記載の応対者情報出力プログラム。
【０１０４】
（付記６）前記応対者情報選択手順により選択されなかった前記第二の応対者グループに属する応対者の中から待機時間が長い順に応対者を選択し、選択した応対者を第一の応対者グループの応対者として設定する応対者振分手順をさらにコンピュータに実行させることを特徴とする付記１〜５のいずれか一つに記載の応対者情報出力プログラム。
【０１０５】
（付記７）顧客に対する応対業務を行う第一の応対者グループおよび第一の応対者グループに属する応対者の応対業務を引き継いで前記顧客に対する応対業務を行う第二の応対者グループに属する応対者に係る情報を出力する応対者情報出力方法であって、
前記第一の応対者グループに属する応対者が行った応対業務に係る履歴情報を記憶する履歴情報記憶工程と、
前記履歴情報記憶工程により記憶された履歴情報に基づいて、前記第二の応対者グループとして将来必要とされる応対者に係る予測情報を生成する予測情報生成工程と、
前記予測情報生成工程により生成された予測情報を出力する予測情報出力工程と、
を含んだことを特徴とする応対者情報出力方法。
【０１０６】
（付記８）前記予測情報生成工程は、前記履歴情報記憶工程により記憶された履歴情報に基づいて、将来供給可能な応対者に係る予測情報をさらに生成することを特徴とする付記７に記載の応対者情報出力方法。
【０１０７】
（付記９）前記予測情報は、応対者の人数および時刻を含むことを特徴とする付記７または８に記載の応対者情報出力方法。
【０１０８】
（付記１０）前記予測情報生成工程は、前記履歴情報記憶工程により記憶された履歴情報を用いて回帰分析を行い、該回帰分析の結果に基づいて前記予測情報を生成することを特徴とする付記７、８または９に記載の応対者情報出力方法。
【０１０９】
（付記１１）前記予測情報出力工程により出力された予測情報に基づいて、現時点で前記第二の応対者グループとして待機させる応対者の人数を決定し、決定した人数の応対者を前記第二の応対者グループに属する応対者の中から待機時間が短い順に選択する応対者選択工程をさらに含んだことを特徴とする付記７〜１０のいずれか一つに記載の応対者情報出力方法。
【０１１０】
（付記１２）前記応対者情報選択工程により選択されなかった前記第二の応対者グループに属する応対者の中から待機時間が長い順に応対者を選択し、選択した応対者を第一の応対者グループの応対者として設定する応対者振分工程をさらに含んだことを特徴とする付記７〜１１のいずれか一つに記載の応対者情報出力方法。
【０１１１】
（付記１３）顧客に対する応対業務を行う第一の応対者グループおよび第一の応対者グループに属する応対者の応対業務を引き継いで前記顧客に対する応対業務を行う第二の応対者グループに属する応対者に係る情報を出力する応対者情報出力装置であって、
前記第一の応対者グループに属する応対者が行った応対業務に係る履歴情報を記憶する履歴情報記憶手段と、
前記履歴情報記憶手段により記憶された履歴情報に基づいて、前記第二の応対者グループとして将来必要とされる応対者に係る予測情報を生成する予測情報生成手段と、
前記予測情報生成手段により生成された予測情報を出力する予測情報出力手段と、
を備えたことを特徴とする応対者情報出力装置。
【０１１２】
（付記１４）前記予測情報生成手段は、前記履歴情報記憶手段により記憶された履歴情報に基づいて、将来供給可能な応対者に係る予測情報をさらに生成することを特徴とする付記１３に記載の応対者情報出力装置。
【０１１３】
（付記１５）前記予測情報は、応対者の人数および時刻を含むことを特徴とする付記１３または１４に記載の応対者情報出力装置。
【０１１４】
（付記１６）前記予測情報生成手段は、前記履歴情報記憶手段により記憶された履歴情報を用いて回帰分析を行い、該回帰分析の結果に基づいて前記予測情報を生成することを特徴とする付記１３、１４または１５に記載の応対者情報出力装置。
【０１１５】
（付記１７）前記予測情報出力手段により出力された予測情報に基づいて、現時点で前記第二の応対者グループとして待機させる応対者の人数を決定し、決定した人数の応対者を前記第二の応対者グループに属する応対者の中から待機時間が短い順に選択する応対者選択手段をさらに備えたことを特徴とする付記１３〜１６のいずれか一つに記載の応対者情報出力装置。
【０１１６】
（付記１８）前記応対者情報選択手段により選択されなかった前記第二の応対者グループに属する応対者の中から待機時間が長い順に応対者を選択し、選択した応対者を第一の応対者グループの応対者として設定する応対者振分手段をさらに備えたことを特徴とする付記１３〜１７のいずれか一つに記載の応対者情報出力装置。
【産業上の利用可能性】
【０１１７】
以上のように、本発明に係る応対者情報出力プログラム、応対者情報出力方法および応対者情報出力装置は、コンタクトセンタやコールセンタに用いられる場合に有用であり、特に、応対者が、スキルや経験のレベルごとに複数のラインに分けられて配置されている場合に適している。
【図面の簡単な説明】
【０１１８】
【図１】本実施例に係るＡＣＤ装置の構成を示す機能ブロック図である。
【図２】呼キューデータの一例を示す図である。
【図３】オペレータ状態ログの一例を示す図である。
【図４】オペレータのフェーズと状態を説明するための図である。
【図５】オペレータ統計データの一例を示す図である。
【図６】オペレータ状態データの一例を示す図である。
【図７】顧客対応処理時間の分布の一例を示す図である。
【図８】対数正規分布と信頼区間を示す図である。
【図９】図８に示した対数正規分布に対応する正規分布と信頼区間を示す図である。
【図１０】転送確率の推移を示す図である。
【図１１】予測復帰時刻を説明するための図である。
【図１２】被転送オペレータの割り当てを示す図である。
【図１３】呼キュー管理部の処理手順を示すフローチャートである。
【図１４】オペレータ状態モニタ部の処理手順を示すフローチャートである。
【図１５】図１４に示した転送確率更新処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図１６】図１４に示した予想復帰時刻更新処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図１７】ルーティングエンジン部の処理手順を示すフローチャートである。
【図１８】回帰分析を説明するための図である。
【図１９】回帰分析を用いた場合のオペレータ統計データの一例を示す図である。
【図２０】本実施例に係る応対者情報出力プログラムを実行するコンピュータの構成を示す機能ブロック図である。
【図２１】一般的なコンタクトセンタの構成を説明するための図である。
【符号の説明】
【０１１９】
１０    コンタクトセンタ
１１    ファーストライン
１２    セカンドライン
１３    最終ライン
２０    交換機
３０    各種データベース
１００    ＡＣＤ装置
１１０    交換機インタフェース部
１２０    記憶部
１２０ａ    呼キューデータ
１２０ｂ    オペレータ状態ログ
１２０ｃ    オペレータ統計データ
１２０ｄ    オペレータ状態データ
１３０    制御部
１３０ａ    呼キュー管理部
１３０ｂ    統計データ集計部
１３０ｃ    オペレータ状態モニタ部
１３０ｄ    タイマ部
１３０ｅ    ルーティングエンジン部
２００    コンピュータ
２１０    ＲＡＭ
２１１    応対者情報出力プログラム
２２０    ＣＰＵ
２２１    着信分配プロセス
２３０    ＨＤＤ
２４０    交換機インタフェース
２５０    入出力インタフェース
２６０    ＤＶＤドライブ
【図１】
2008083819.tif 000003
【図２】
2008083819.tif 000004
【図３】
2008083819.tif 000005
【図４】
2008083819.tif 000006
【図５】
2008083819.tif 000007
【図６】
2008083819.tif 000008
【図７】
2008083819.tif 000009
【図８】
2008083819.tif 000010
【図９】
2008083819.tif 000011
【図１０】
2008083819.tif 000012
【図１１】
2008083819.tif 000013
【図１２】
2008083819.tif 000014
【図１３】
2008083819.tif 000015
【図１４】
2008083819.tif 000016
【図１５】
2008083819.tif 000017
【図１６】
2008083819.tif 000018
【図１７】
2008083819.tif 000019
【図１８】
2008083819.tif 000020
【図１９】
2008083819.tif 000021
【図２０】
2008083819.tif 000022
【図２１】
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