(57)【要約】【課題】購入者からの苦情を未然に防ぎ、苦情が出た場合であっても苦情に対して充分に説明することができる資料を収集すると共に、各販売員の営業実態の把握を通じて、商品若しくはサービスの売買契約後の苦情対応を支援する。【解決手段】クライアント端末１及びアンケート情報サーバ３により売買契約後の苦情対応を支援する苦情対応支援システムであって、アンケート情報サーバから送信されるアンケート情報に基づいて、営業マンの営業の取り組み方に問題があると判断した場合に、販売会社側からクーリングオフを勧める旨を記載した電子メールを購入者に対して送信する。【選択図】図１
2008234515.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
商品若しくはサービスの購入者のみが利用するクライアント端末及びアンケート情報サーバにより、商品若しくはサービスの売買契約後の苦情対応を支援する苦情対応支援システムであって、
前記クライアント端末は、電子メールを通信回線を介して送信する電子メール送信手段と、
少なくとも前記購入者の氏名を通信回線を介して送信する購入者情報送信手段と、
前記アンケート情報サーバから送信されるアンケート情報に対する前記購入者の回答情報を通信回線を介して送信する回答情報送信手段とを備え、
前記アンケート情報サーバは、前記電子メール送信手段から送信される電子メールを受信し、受信した電子メールの送信元アドレスに所定の登録用ＵＲＬ情報を記載した電子メールを通信回線を介して送信する登録用ＵＲＬ情報送信手段と、
該登録用ＵＲＬ情報送信手段により送信された電子メールに記載された登録用ＵＲＬ情報に基づいて前記クライアント端末を用いて所定の登録用サイトにアクセスを行った後に前記購入者情報送信手段から送信される前記購入者の氏名を登録すると共に、商品若しくはサービスの購入の際に得られる前記購入者の情報を登録する購入者情報登録手段と、
該購入者情報登録手段に登録された前記購入者の電子メールアドレスに所定のタイミングで所定のアンケート情報が記載されたサイトにアクセスするための質問用ＵＲＬ情報若しくは所定のアンケート情報を記載した電子メールを通信回線を介して送信する質問情報送信手段と、
該質問情報送信手段から送信された質問用ＵＲＬ情報に基づいて前記クライアント端末を用いて所定の質問用サイトにアクセスを行なった後に前記回答情報送信手段から送信された回答情報を登録する、若しくは、前記質問情報送信手段から送信されたアンケート情報に基づいて前記回答情報送信手段から送信された回答情報を登録するアンケート情報登録手段とを備える
苦情対応支援システム。
【請求項２】
前記アンケート情報サーバは、前記回答情報送信手段から送信されたアンケート情報に基づいて、売買契約の解約に関する情報を記載した電子メールを通信回線を介して送信する解約情報送信手段を備える
請求項１に記載の苦情対応支援システム。
【請求項３】
前記アンケート情報サーバは、所定の期間内に回答情報を受信しない場合に、回答情報の返信に関する情報を記載した電子メールを通信回線を介して送信する催促情報送信手段を備える
請求項１に記載の苦情対応支援システム。
【請求項４】
前記クライアント端末は、前記購入者情報送信手段による前記購入者の氏名、若しくは、前記回答情報送信手段による回答情報の少なくとも一方が送信されることによって付与されるポイントの利用方法に関する情報を通信回線を介して送信するポイント利用情報送信手段を備え、
前記アンケート情報サーバは、前記購入者が獲得したポイント数を登録するポイント情報登録手段と、
該ポイント情報登録手段に登録されたポイント数を告知するポイント情報告知手段を備える
請求項１に記載の苦情対応支援システム。
【請求項５】
アンケート情報サーバにより、商品若しくはサービスの売買契約後の苦情対応を支援する苦情対応支援システムであって、
前記アンケート情報サーバは、商品若しくはサービスの購入者のみが利用するクライアント端末の電子メール送信手段から通信回線を介して送信された電子メールを受信し、受信した電子メールの送信元アドレスに所定の登録用ＵＲＬ情報を記載した電子メールを通信回線を介して送信するＵＲＬ情報送信手段と、
該登録用ＵＲＬ情報送信手段により送信された電子メールに記載された登録用ＵＲＬ情報に基づいて前記クライアント端末を用いて所定の登録用サイトにアクセスを行なった後に、同クライアント端末の購入者情報送信手段から通信回線を介して送信される前記購入者の氏名を登録すると共に、商品若しくはサービスの購入の際に得られる前記購入者の情報を登録する購入者情報登録手段と、
該購入者情報登録手段に登録された前記購入者の電子メールアドレスに所定のタイミングで所定のアンケート情報が記載されたサイトにアクセスするための質問用ＵＲＬ情報若しくは所定のアンケート情報を記載した電子メールを通信回線を介して送信する質問情報送信手段と、
該質問情報送信手段から送信された電子メールに記載の質問用ＵＲＬ情報に基づいて前記クライアント端末を用いて所定の質問用サイトにアクセスを行なった後に同クライアント端末の回答情報送信手段から通信回線を介して送信された前記質問情報送信手段からのアンケート情報に対する前記購入者の回答情報を登録する、若しくは、前記質問情報送信手段から送信された電子メールに記載されたアンケート情報に対して前記クライアント端末の回答情報送信手段から通信回線を介して送信された前記購入者の回答情報を登録するアンケート情報登録手段とを備える
苦情対応支援システム。
【請求項６】
前記回答情報送信手段から送信されたアンケート情報に基づいて、売買契約の解約に関する情報を記載した電子メールを通信回線を介して送信する解約情報送信手段を備える
請求項５に記載の苦情対応支援システム。
【請求項７】
所定の期間内に回答情報を受信しない場合に、回答情報の返信に関する情報を記載した電子メールを通信回線を介して送信する催促情報送信手段を備える
請求項５に記載の苦情対応支援システム。
【請求項８】
前記購入者情報送信手段による前記購入者の氏名、若しくは、前記回答情報送信手段による回答情報の少なくとも一方が送信されることによって付与されるポイント数を登録するポイント情報登録手段と、
該ポイント情報登録手段に登録されたポイント数を告知するポイント情報告知手段を備える
請求項５に記載の苦情対応支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は苦情対応支援システムに関する。詳しくは、クライアント端末及びアンケート情報サーバにより、商品若しくはサービスの売買契約後の苦情対応を支援する苦情対応支援システムに係るものである。
【背景技術】
【０００２】
特定商取引に関する法律が改正（平成１６年１１月１１日施行）され、勧誘に先立って販売が目的であるということを消費者に明示しなければならなくなっている。また、従前は、クーリングオフ（一定期間、無条件で申込みの撤回または契約を解除できる法制度）の期間が過ぎた後であれば、申込みの撤回または契約を解除できないというのが通常であったものの、最近ではクーリングオフの期間が過ぎた場合であったとしても「どうにかなる」との認識をもった消費者が多数存在しており、また、実際に申込みの撤回または契約の解除が出来るケースが増えていることも事実である。
【０００３】
この様な状況は、悪質な訪問販売業者が返済能力を明らかに上回る分割払い（クレジット）契約を締結させること（非特許文献１参照。）に起因して、国民生活センターへの苦情が多数寄せられていることも一因であると考えられる。
【０００４】
【非特許文献１】日本経済新聞（２００７年３月１日）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、全ての訪問販売業者が悪質であるというわけでは無く、上記したような訪問販売業者（販売会社）にとっての世間の風当たりが強いことに乗じて、訪問販売業者側に特段の落ち度がないにも拘らず、クーリングオフの期間を過ぎて申込みの撤回や契約の解除を行なう購入者や、言いがかり的に国民生活センター等の行政機関に苦情を寄せる悪質な購入者が存在することも事実である。なお、言いがかり的な苦情であったとしても行政機関に購入者からの苦情が寄せられた場合には、販売業者は「落ち度が無かった」という証拠資料の提示が求められ、充分な証拠資料の提示ができない場合には申込みの撤回や契約の解除がなされてしまうのである。
【０００６】
ここで、販売業者にとっては、行政機関に苦情が持ち込まれて充分な証拠資料の提示ができないが故に申込みの撤回や契約の解除がなされてしまうという事態は、会社のイメージダウンに直結するために是非とも避けたいと考えるのが通常である。
【０００７】
また、販売会社としては各販売員（営業マン）に適切な指導を行なっているつもりであったとしても、販売会社の意に反した販売員の営業の取り組み方に問題があるということも充分に考えられる。
【０００８】
本発明は以上の点に鑑みて創案されたものであって、購入者からの苦情を未然に防ぎ、苦情が出た場合であっても苦情に対して充分に説明することができる資料を収集すると共に、各販売員の営業実態の把握を通じて、商品若しくはサービスの売買契約後の苦情対応を支援することができる苦情対応支援システムを提供することを目的とするものである。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記の目的を達成するために、本発明に係る苦情対応支援システムでは、商品若しくはサービスの購入者のみが利用するクライアント端末及びアンケート情報サーバにより、商品若しくはサービスの売買契約後の苦情対応を支援する苦情対応支援システムであって、前記クライアント端末は、電子メールを通信回線を介して送信する電子メール送信手段と、少なくとも前記購入者の氏名を通信回線を介して送信する購入者情報送信手段と、前記アンケート情報サーバから送信されるアンケート情報に対する前記購入者の回答情報を通信回線を介して送信する回答情報送信手段とを備え、前記アンケート情報サーバは、前記電子メール送信手段から送信される電子メールを受信し、受信した電子メールの送信元アドレスに所定の登録用ＵＲＬ情報を記載した電子メールを通信回線を介して送信する登録用ＵＲＬ情報送信手段と、該登録用ＵＲＬ情報送信手段により送信された電子メールに記載された登録用ＵＲＬ情報に基づいて前記クライアント端末を用いて所定の登録用サイトにアクセスを行った後に前記購入者情報送信手段から送信される前記購入者の氏名を登録すると共に、商品若しくはサービスの購入の際に得られる前記購入者の情報を登録する購入者情報登録手段と、該購入者情報登録手段に登録された前記購入者の電子メールアドレスに所定のタイミングで所定のアンケート情報が記載されたサイトにアクセスするための質問用ＵＲＬ情報若しくは所定のアンケート情報を記載した電子メールを通信回線を介して送信する質問情報送信手段と、該質問情報送信手段から送信された質問用ＵＲＬ情報に基づいて前記クライアント端末を用いて所定の質問用サイトにアクセスを行なった後に前記回答情報送信手段から送信された回答情報を登録する、若しくは、前記質問情報送信手段から送信されたアンケート情報に基づいて前記回答情報送信手段から送信された回答情報を登録するアンケート情報登録手段とを備える。
【００１０】
また、本発明に係る苦情対応支援システムでは、アンケート情報サーバにより、商品若しくはサービスの売買契約後の苦情対応を支援する苦情対応支援システムであって、前記アンケート情報サーバは、商品若しくはサービスの購入者のみが利用するクライアント端末の電子メール送信手段から通信回線を介して送信された電子メールを受信し、受信した電子メールの送信元アドレスに所定の登録用ＵＲＬ情報を記載した電子メールを通信回線を介して送信するＵＲＬ情報送信手段と、該登録用ＵＲＬ情報送信手段により送信された電子メールに記載された登録用ＵＲＬ情報に基づいて前記クライアント端末を用いて所定の登録用サイトにアクセスを行なった後に、同クライアント端末の購入者情報送信手段から通信回線を介して送信される前記購入者の氏名を登録すると共に、商品若しくはサービスの購入の際に得られる前記購入者の情報を登録する購入者情報登録手段と、該購入者情報登録手段に登録された前記購入者の電子メールアドレスに所定のタイミングで所定のアンケート情報が記載されたサイトにアクセスするための質問用ＵＲＬ情報若しくは所定のアンケート情報を記載した電子メールを通信回線を介して送信する質問情報送信手段と、該質問情報送信手段から送信された電子メールに記載の質問用ＵＲＬ情報に基づいて前記クライアント端末を用いて所定の質問用サイトにアクセスを行なった後に同クライアント端末の回答情報送信手段から通信回線を介して送信された前記質問情報送信手段からのアンケート情報に対する前記購入者の回答情報を登録する、若しくは、前記質問情報送信手段から送信された電子メールに記載されたアンケート情報に対して前記クライアント端末の回答情報送信手段から通信回線を介して送信された前記購入者の回答情報を登録するアンケート情報登録手段とを備える。
【００１１】
ここで、質問情報送信手段を用いて購入者情報登録手段に登録された購入者の電子メールアドレスに所定のタイミングで所定のアンケート情報が記載されたサイトにアクセスするための質問用ＵＲＬ情報を記載した電子メールを通信回線を介して送信し、電子メールを受信した購入者がクライアント端末を用いて電子メールに記載された質問用ＵＲＬ情報にアクセスを行い、回答情報送信手段を用いて所定のアンケートに対する購入者の回答情報を通信回線を介して送信することによって、営業マンの営業の取り組み方を把握することができると共に、購入者が売買契約について納得しているか否かを把握することができる。
同様に、質問情報送信手段を用いて購入者情報登録手段に登録された購入者の電子メールアドレスに所定のアンケート情報を記載した電子メールを通信回線を介して送信し、電子メールを受信した購入者が回答情報送信手段を用いて電子メールに記載された所定のアンケートに対する購入者の回答情報を通信回線を介して送信することによって、営業マンの営業の取り組み方を把握することができると共に、購入者が売買契約について納得しているか否かを把握することができる。
【００１２】
なお、「商品若しくはサービスの購入者のみが利用するクライアント端末」とは、厳密な意味で商品若しくはサービスの購入者が唯一利用できるということではなく、商品若しくはサービスの購入者が主として利用するという程度のものである。即ち、クライアント端末の利用者が特定できない場合には、アンケートの回答を購入者本人が行なっているか否かの特定が困難となるために、アンケートの回答を購入者本人が行なっているであろうというある程度の蓋然性を得ることができる様に、ここでのクライアント端末は「商品若しくはサービスの購入者のみが利用する」としているのである。なお、「商品若しくはサービスの購入者のみが利用するクライアント端末」としては、携帯電話機、ＰＨＳ、ＰＤＡ等が挙げられる。
【発明の効果】
【００１３】
上記した本発明を適用した苦情対応システムでは、購入者からの苦情を未然に防ぎ、苦情が生じた場合には苦情に対して充分に説明することができる資料を収集すると共に、各販売員の営業実態を把握することができ、結果として商品若しくはサービスの売買契約後の苦情に対して充分に対応することが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら説明し、本発明の理解に供する。
図１は本発明を適用した苦情対応支援システムの一例を説明するためのブロック図を示す。ここで示すクライアント端末１は商品やサービスの購入者が利用する携帯可能な通信機器（例えば、携帯電話）でありインターネット２を介してアンケート情報サーバ３と相互に通信が可能である様に構成されている。
【００１５】
ここで、クライアント端末は、電子メール送信手段４、ユーザ情報送信手段５、回答情報送信手段６及びポイント利用情報送信手段７を有している。
電子メール送信手段は、クライアント端末からアンケート情報サーバに電子メールを送信することができる様に構成されており、ユーザ情報送信手段は、購入者の氏名と購入者が希望するＩＤをアンケート情報サーバに送信することができる様に構成されており、回答情報送信手段は、アンケート情報サーバから送信されるアンケート情報に対する回答をアンケート情報サーバに送信することができる様に構成されており、ポイント利用情報送信手段は、購入者が獲得したポイント数での引き換え希望商品をアンケート情報サーバに送信することができる様に構成されている。
【００１６】
また、アンケート情報サーバは、ＵＲＬ情報送信手段８、ユーザ情報登録手段９、質問情報送信手段１０、解約情報送信手段１１、催促情報送信手段１２、ポイント登録手段１３及びポイント情報告知手段１４を有している。
ＵＲＬ情報送信手段は、クライアント端末の電子メール送信手段から送信される電子メールの送信元アドレス、即ち、購入者の電子メールアドレスに登録用ＵＲＬ情報を記載した電子メール送信することができる様に構成されており、ユーザ情報登録手段は、購入者の基本情報（氏名、性別、生年月日、自宅郵便番号、自宅住所、自宅電話番号、携帯電話番号、電子メールアドレス、居住年数）、勤務先情報（会社名、業種、職種、会社住所、勤続年数、会社電話番号）、その他の連絡先情報（その他の連絡先の郵便番号、その他の連絡先の住所、その他の連絡先の電話番号）、メール配信パターン情報（電子メール配信頻度）の登録ができる様に構成されると共に、購入者の回答情報を登録することができる様に構成されている。
また、質問情報送信手段は、所定のタイミングで所定のアンケート情報が記載されたサイトにアクセスするための質問用ＵＲＬ情報を記載した電子メールを送信することができる様に構成されており、解約情報送信手段は、購入者から送信された回答に基づいて申込みの撤回または契約の解除に関する情報（売買契約の解約に関する情報の一例）を記載した電子メールを送信することができる様に構成され、催促情報送信手段は、購入者からの回答が所定の期間内に到達しない場合に、回答の返信を直接的若しくは間接的に催促する旨を記載した電子メールを送信することができる様に構成され、ポイント登録手段は、購入者が獲得したポイント数を登録することができる様に構成され、ポイント情報告知手段は、ポイント登録手段に登録されたポイント数を購入者に告知することができる様に構成されている。
【００１７】
上記の様に構成された苦情対応支援システムでは、商品やサービスの売買が成立することが前提となる。即ち、商品やサービスの購入者の苦情対応を支援するためのシステムであるために、本システムが機能する前提として商品やサービスの売買が成立する必要があるのである。なお、以下では、購入者からの苦情が多いとされている八品目（寝具、健康機器、浄水器、エステ、学習教材、健康食品、絵画、ミシン）の１つである寝具（布団）を例に挙げて説明を行なう。
【００１８】
さて、本システムを利用するにあたっては、先ず、寝具の売買契約が成立した時点で、図２で示す様な、ポイント数（例えば、２５００ｐｔ）１０１、二次元バーコード１０２、登録用ＵＲＬアドレス１０３及び電子メールアドレス１０４が記載されたポイントカード１００を販売業者から購入者へと手渡すと共に、販売業者はポイントカードに記載の二次元バーコードを利用して購入者の携帯電話から電子メール（空メール）を送信して登録作業を行なうことで、ポイントカードに記載されたポイント数を獲得することができる旨の説明を行なう。ここで、得られたポイントは各種商品との交換が可能である旨も併せて説明を行なう。なお、上述の二次元バーコードをバーコードリーダで読み取りを行なうと、ポイントカードに記載された電子メールアドレスが自動的に入力される様に構成されている。
【００１９】
次に、ポイントカードを入手した購入者が、購入者の携帯電話で二次元バーコードの読み取りを行なって、クライアント端末の電子メール送信手段を用いて空メールの送信を行なう。ここでの空メールはアンケート情報サーバに送信されることとなる。なお、二次元バーコードの読み取りを行なうことなく、ポイントカードに記載された電子メールアドレスを直接入力してアンケート情報サーバに電子メールを送信しても良いことは勿論である。また、ポイントカードに記載された登録用ＵＲＬアドレスに直接アクセスを行って以降の登録作業を行っても良い。
【００２０】
購入者が送信した電子メールを受信したアンケート情報サーバのＵＲＬ情報送信手段は、汎用の自動返信機能を利用して、購入者のクライアント端末宛に登録用ＵＲＬアドレスを記載した電子メールを送信（自動返信）する。なお、ＵＲＬ情報送信手段からの自動返信メールには、登録作業を完了した時点でポイントカードに記載のポイント数を獲得することができる旨の記載を行う。
【００２１】
自動返信メールを受信した購入者は、電子メールに記載されている登録用ＵＲＬアドレスにて登録用ページにアクセスを行い、購入者の氏名及び購入者の希望するＩＤの登録を行なう。具体的には、図３（ａ）で示す様な会員登録画面で購入者の氏名（特許太郎）及び購入者の希望するＩＤ（ＰＡＴＥＮＴ）を入力して、「登録する」のボタンをクリックすると、図３（ｂ）で示す様な会員登録確認画面で登録内容の確認を行った上で「登録する」のボタンをクリックすると登録内容が確定することとなる（図３（ｃ）参照。）。なお、登録が確定すると、ログインＩＤとパスワードが電子メールにてクライアント端末に送信され、会員情報の変更やポイント数に応じた商品の交換等々を行なう際には、ログインＩＤとパスワードを利用することとなる。
【００２２】
ここで、登録用ＵＲＬアドレスでアクセスを行なった登録用ページで登録を行なう項目は、「購入者の氏名及び購入者の希望するＩＤ」の２項目のみであるが、本システムは商品若しくはサービスの購入を前提としており、商品若しくはサービスの売買にあたって購入者の基本情報（氏名、性別、生年月日、自宅郵便番号、自宅住所、自宅電話番号、携帯電話番号、電子メールアドレス、居住年数）、勤務先情報（会社名、業種、職種、会社住所、勤続年数、会社電話番号）、その他の連絡先情報（その他の連絡先の郵便番号、その他の連絡先の住所、その他の連絡先の電話番号）等は既に入手することができるために、登録用ページでは購入者の手続便宜をも考慮して、販売業者がいずれの購入者が登録を行なっているかを認識することができるための購入者の氏名の登録を求めると共に、今後の手続便宜を図るべく購入者の希望するＩＤの登録を求めている。
【００２３】
なお、商品若しくはサービスの売買の際に入手することができた情報については、訪問販売の担当者（営業マン）に購入者情報シートに記入させて会社に提出させることによって、把握することができる。
【００２４】
また、本実施例では、登録用ページにおいて購入者の氏名及び購入者の希望するＩＤの２項目の登録を行なう場合を例に挙げて説明を行なっているが、その他の項目の登録を行なっても構わないのは勿論である。
【００２５】
ここで、登録用ページにて登録された購入者の氏名及び購入者の希望するＩＤについては、ユーザ情報登録手段に登録がなされる。なお、ユーザ情報登録手段には、登録用ページにて登録された購入者の氏名及び購入者の希望するＩＤの他にも、商品若しくはサービスの売買にあたって入手することができた購入者の基本情報（氏名、性別、生年月日、自宅郵便番号、自宅住所、自宅電話番号、携帯電話番号、電子メールアドレス、居住年数）、勤務先情報（会社名、業種、職種、会社住所、勤続年数、会社電話番号）、その他の連絡先情報（その他の連絡先の郵便番号、その他の連絡先の住所、その他の連絡先の電話番号）等についても登録がなされる。
【００２６】
また、登録用ページにて購入者の氏名及び購入者の希望するＩＤの登録がなされたことを確認した時点で、販売御者はポイントカードに記載されたポイント数を購入者に付与することとなる。具体的には、ポイント登録手段に獲得ポイント数として情報が登録されることとなる。なお、購入者がログインＩＤとパスワードによってアンケート情報サーバにアクセスして、ポイント数の確認を要求すると、ポイント情報告知手段によって獲得したポイント数が告知されることとなる。なお、獲得したポイントを利用する場合には、クライアント端末のポイント利用情報送信手段を用いて、獲得したポイント数に応じた商品の交換要求を行なうこととなる。
【００２７】
さて、登録用ページにて購入者の氏名及び購入者の希望するＩＤの登録がなされた後の所定のタイミング（例えば、登録用ページにて購入者の氏名及び購入者の希望するＩＤの登録がなされた翌日）に、購入者に対して商品若しくはサービスの購入のお礼を伝える電子メールを送信し、併せて、ポイント登録手段にポイントが登録された旨やポイントに応じて各種商品を入手することができる旨を伝える。また、この時に、所定のアンケート情報が記載された質問用ページにアクセスするための質問用ＵＲＬも併せて記載を行い、更には、質問用ページのアンケートに回答することによって、所定のポイントを獲得することができる旨の記載を行う。
【００２８】
なお、質問用ＵＲＬを記載した電子メールの送信タイミングについては、後述する様に購入者の回答次第では、「売買契約の解約」を勧める趣旨が記載された電子メールを送信することとなるために、クーリングオフの期間をも考慮して、できる限り早期に送信する方が好ましい。
【００２９】
ここで、寝具（ふとん）を購入した購入者に対するアンケート例としては、例えば以下の様なものが考えられる。
【００３０】
（１）会社名、担当者名を覚えていますか？
→  覚えている  ＯＲ  覚えていない
（２）担当者の印象はどうでしたか？
→  良かった  ＯＲ  悪かった
（３）購入金額及び購入商品に満足していますか？
→  満足している  ＯＲ  満足していない
（４）担当者が特別な感情を抱かせるなど、お客様に心理的な負担を与えるような言動はありませんでしたか？
→  なかった  ＯＲ  あった
（５）担当者の説明の中で「不満・不安・困った」などと感じたことがありましたか？
→  なかった  ＯＲ  あった
（６）今回のご契約の際、契約書に記載された内容以外のお約束や紛らわしい説明はありませんでしたか？
→  なかった  ＯＲ  あった
（７）ご契約内容（支払期間・支払方法・クーリングオフの説明）についての説明を充分聞いて納得いただけましたか？
→  納得した  ＯＲ  納得していない
（８）申込用紙（投射契約書）クレジット用紙の控えはお渡ししましたか？
→  もらった  ＯＲ  もらっていない
（９）訪問当初、当社がおふとん屋さんで、販売とクリーニングをしていることを理解しましたか？
→  理解した  ＯＲ  理解していない
（１０）当社では、お客様と商品を通じて長く良いお付き合いをしていきたいと考えていますので、会社や担当者に向けて（求めること）一言コメントをお願いします。
【００３１】
なお、その他の商品やサービスの場合における購入者に対するアンケート例としては、例えば以下の様なものが考えられる。
【００３２】
［浄水器］
（１）管理会社や水道局などの公的機関の関係者を装うようなことはありませんでしたか？
→  なかった  ＯＲ  あった
（２）あたかも設置が義務付けられているような印象を与え、購入を迫るようなことはありませんでしたか？
→  なかった  ＯＲ  あった
［宝石］
（１）お客様が担当者にとって、あたかも個人的に特別な存在であるかのような印象を与えるようなことはありませんでしたか？
→  なかった  ＯＲ  あった
（２）商品の販売ということを認識して御来店して頂いていましたか？
→  認識した  ＯＲ  認識していない
（３）御契約の際は、お客様自身が意思表示しにくくなるような閉鎖された空間（例えば、誰もいない店頭の一室）などではなかったですか？
→  なかった  ＯＲ  あった
［エステ］
（１）商品の販売ということを認識して御来店して頂いていましたか？
→  認識していた  ＯＲ  認識していない
（２）最初にお話しを聞いて頂いた際に当社が取り扱っている化粧品、エステコースのパンフレットはもらわれましたか？
→  もらった  ＯＲ  もらってない
（３）御契約の際は、お客様自身が意思表示しにくくなるような閉鎖された空間（例えば、誰もいない店頭の一室）などではなかったですか？
→  なかった  ＯＲ  あった
［リフォーム］
（１）担当者がお客様の承諾なく、家にあがりこむような事はありませんでしたか？
→  なかった  ＯＲ  あった
（２）取付工事の説明を聞いて頂き、その内容（見積）に納得してご契約していただけましたか？
→  納得した  ＯＲ  納得していない
（３）リフォーム内容の見積をお渡しし、説明した際に、担当者から強引に契約を勧められたり、断れない状況になってしまったりしたことはないですか？
→なかった  ＯＲ  あった
［教材］
（１）最初にお話しを聞いて頂いた際に当社の取り扱っている教材のパンフレットはもらわれましたか？
→  もらった  ＯＲ  もらってない
（２）契約時に、商品（サービス）利用者の学年、生年月日を確認していただき、その利用者にそぐわない商品（サービス）を勧められたりはしませんでしたか？
→  勧められていない  ＯＲ  勧められた
［上記の各項目に共通］
（１）アンケートを答えて頂くにあたり、良くない様に答えると、担当者に悪い、などという感情はありますか？
→  ない  ＯＲ  ある
（２）担当者から、このアンケートを良い答えで答える様に強要されたり、そう思わせるような行動はなかったですか？
→  なかった  ＯＲ  あった
（３）会社名、担当者の名前は覚えて頂いていますか？
→  覚えている  ＯＲ  覚えていない
（４）担当者の印象はどうでしたか？
→良かった  ＯＲ  悪かった
（５）購入金額及び購入商品に満足して頂いていますか？
→満足している  ＯＲ  満足していない
（６）商品は充分納得した上でお買い求めいただけましたでしょうか？
→納得している  ＯＲ  納得していない
（７）担当者の強引なセールスや押し付けなどはありませんでしたか？
→なかった  ＯＲ  あった
（８）担当者が帰ろうとしたお客様を引き止めたり、あるいは、お客様が担当者に帰って欲しかったのに担当者が帰ってくれなかったことはありませんでしたか？
→なかった  ＯＲ  あった
（９）担当者が特別な感情を抱かせるような状況など、お客様に心理的な負担を与えるような言動はなかったでしょうか？
→なかった  ＯＲ  あった
（１０）ご契約内容（支払期間、支払方法、納品期日等、クーリングオフの説明を含む）についての説明を充分に聞かれ、納得していただけましたか？
→納得した  ＯＲ  納得していない
（１１）氏名、年齢、勤務先等については、契約書に正しく記入されましたか？
→記入した  ＯＲ  記入していない
（１２）信販会社のお客様控えはお受取りになりましたか？
→受け取った  ＯＲ  受け取っていない
（１３）今、御利用の（商品名）の危険性を誇張し、不安をあおるような表現はありませんでしたか？
→なかった  ＯＲ  あった
（１４）ご購入いただいた商品が一生ご利用できるというような誤解を招く説明はありませんでしたか？
→なかった  ＯＲ  あった
（１５）レンタル料、モニター料など、お支払内容について誤解を招くような説明はありませんでしたか？
→なかった  ＯＲ  あった
（１６）公的機関の資格を取得しているような、身分を偽る、または誤解させる説明はありませんでしたか？
→なかった  ＯＲ  あった
（１７）（商品名）の説明の際に、効能や効果（□□が必ず治るなど）を断定した言い方はありませんでしたか？
→なかった  ＯＲ  あった
（１８）付属の商品（△△）について説明当初からお話しを聞かれて、お客様自身で必要と思われてご購入いただけましたか？
→購入した  ＯＲ  購入していない
（１９）商品をご利用になられて得られる効能については、個人差があることをご理解してご購入していただけましたか？
→理解した  ＯＲ  理解していない
（２０）担当者の説明の中で、『不満・不安・困った』などと感じたことがありましたか？
→なかった  ＯＲ  あった
（２１）今回のご契約の際、契約書に記載された内容以外のお客様や紛らわしい説明はありませんでしたか？
→なかった  ＯＲ  あった
（２２）訪問当初、当社が◆◆屋さんで、■■の販売をしていることを理解しましたか？
→理解した  ＯＲ  理解していない
（２３）担当者の対応、言葉遣いなどはどうでしたか？
→良かった  ＯＲ  悪かった
（２４）お客様の意思を無視して強引に販売に至ったなどはありますか？
→なかった  ＯＲ  あった
（２５）担当者の商品説明に満足はできましたか？
→満足できた  ＯＲ  満足できなかった
（２６）担当者から契約書面についてのご説明は受けられましたか？
→受けた  ＯＲ  受けていない
（２７）クーリングオフの説明、または意味を理解できましたか？
→理解できた  ＯＲ  理解できなかった
（２８）商品の購入後、お客様の中で後悔したなどはありますか？
→ない  ＯＲ  ある
（２９）最初、お客様にお会いした時に担当者から販売の石をお伝えしてしますか？
→している  ＯＲ  していない
（３０）今回のご契約についてご不満等はございませんか？
→ない  ＯＲ  ある
（３１）今回のご契約について充分にご納得して頂けましたか？
→納得した  ＯＲ  納得していない
（３２）担当者が誤解を招くような言動はありませんでしたか？
→なかった  ＯＲ  あった
（３３）購入を決めた要因は商品ですか？担当者ですか？
→商品  ＯＲ  担当
（３４）今後のお支払について充分にご理解頂いてご契約に至りましたか？
→至った  ＯＲ  至ってない
（３５）正直に言って断れなかったなどはございますか？
→ない  ＯＲ  ある
（３６）担当者がお客様のお気持ちになって接してくれましたか？
→接してくれた  ＯＲ  接してくれてない
（３７）販売方法等に何か問題性を感じましたか？
→感じていない  ＯＲ  感じている
（３８）実際に商品を購入されて大事に使用していきたいと思われていますか？
→思っている  ＯＲ  思っていない
（３９）購入後、何か不安に思われることはありますか？
→ない  ＯＲ  ある
（４０）勝手に契約を強要されたなどはありますか？
→ない  ＯＲ  ある
（４１）契約事項で何か疑問を感じた部分はありますか？
→ない  ＯＲ  ある
（４２）話しが違うなど、つい疑ってしまう部分はありますか？
→ない  ＯＲ  ある
（４３）担当者は接客中、お客様の時間のことを気にしていましたか？
→気にしていた  ＯＲ  気にしていない
（４４）担当者のアドバイスはお客様にとって不服と感じた部分はありますか？
→ない  ＯＲ  ある
（４５）当社では、お客様と商品（サービス）を通じて長く良いお付き合いをしていきたいと考えておりますので、会社や担当者に関して、一言コメントをお願いします。
【００３３】
ここで、質問用ページで行なうアンケートは、販売員の営業の取り組み方を把握すると共に、購入者が売買契約について納得しているか否かを把握することができれば充分であり、上記に例示的に列挙した項目に限定されるものではない。
【００３４】
また、本実施例では、電子メールに質問用ページにアクセスするための質問用ＵＲＬの記載を行い、購入者が質問用ページにアクセスした後に、アンケートに回答を行なうという場合を例に挙げて説明を行なっているが、販売員の営業の取り組み方を把握すると共に、購入者が売買契約について納得しているか否かを把握することができれば充分であり、電子メールにアンケートを記載して、購入者に送信しても良い。
【００３５】
質問用ＵＲＬが記載された電子メールを受信した購入者は、電子メールに記載されている質問用ＵＲＬアドレスにて質問用ページにアクセスを行い、クライアント端末の回答情報送信手段を用いて質問用ページに記載されたアンケートに回答することとなる。なお、購入者がアンケートに回答することによって、所定のポイントを獲得することができ、需要者が獲得したポイント数はポイント登録手段に登録されることとなる。
【００３６】
購入者の回答は、アンケート情報サーバのユーザ情報登録手段に登録されることとなるのであるが、購入者のアンケートの回答結果に基づいて、営業マンの営業の取り組み方に問題があると判断した場合には、解約情報送信手段によって、「売買契約の解約」を勧める趣旨が記載された電子メールを送信する。
【００３７】
ここで、本実施例では、営業マンの営業の取り組みに問題があると判断した場合に、「売買契約の解約」を勧める趣旨が記載された電子メールを送信するケースを例に挙げて説明を行なっているが、営業マンの営業の取り組み方に問題があると判断した場合には、「売買契約の解約」を勧めることができれば充分であり、必ずしも電子メールを用いる必要はなく、例えば、販売業者が電話等でその旨を伝えても良い。
【００３８】
一方、質問用ページにアクセスするための質問用ＵＲＬの記載を行った電子メールを送信したものの、購入者からの回答が届かない場合（一応の回答はあったものの内容が不充分である場合をも含む）には、催促情報送信手段により、アンケートに回答して欲しい旨を記載した電子メールを購入者に送信する。なお、アンケートに回答して欲しい旨を記載した電子メールの送信タイミングについては、上述の様に購入者の回答次第では、「売買契約の解約」を勧める趣旨が記載された電子メールを送信することとなるために、クーリングオフの期間をも考慮して決定する必要がある。
【００３９】
ここで、本実施例では、購入者からの回答が届かない場合に、催促情報送信手段によって催促の旨を記載した電子メールを送信することとしているが、購入者に回答を促すことができれば充分であって、必ずしも電子メールで催促を行なう必要はなく、例えば、販売業者が電話等で直接的に催促を行なっても良い。
【００４０】
本発明を適用した苦情対応支援システムでは、営業マンがいない環境で購入者にアンケートを実施し、購入者からのアンケートの回答により、営業マンの営業の取り組み方を販売会社が把握することができ、営業マンの営業の取り組み方に問題があると判断した場合には購入者が行政機関に苦情を寄せる前に販売会社側からクーリングオフの斡旋を行なうことができ、「行政機関に苦情が持ち込まれ、結果として売買契約の解約がなされる」という販売会社のイメージ低下に直結する事態を回避することができる。
【００４１】
また、営業マンに営業の取り組み方に問題があると判断した場合において、営業マンには営業の取り組み方についての指導を行なうことができ、営業マンが暴走して極めて大きな事態になることを抑制することができ、更には、営業マンの営業の取り組み方が改められることによって以後の問題発生数の減少を期待することができる。
【００４２】
一方、購入者が売買契約に充分に納得しているとの回答を得た場合には、事後的に購入者が行政機関等に苦情を寄せたとしても、「販売業者側に落ち度は無かった」との証拠資料を提示することができるために、販売業者とすると正当な理由なく売買契約が解約されるという事態を避けることができることとなる。
【００４３】
また、本発明を適用した苦情対応支援システムでは、登録用ページで購入者の氏名及び購入者の希望するＩＤを登録することにより所定のポイントを獲得することができるために、登録しようというインセンティブを喚起することができる。同様に、質問用ページでアンケートに回答することにより所定のポイントを獲得することができるために、回答しようというインセンティブを喚起することができる。即ち、購入者が本システムを利用しようというインセンティブを喚起することができることとなる。
【図面の簡単な説明】
【００４４】
【図１】本発明を適用した苦情対応支援システムの一例を説明するためのブロック図である。
【図２】ポイントカードを説明するための模式図である。
【図３】購入者の氏名及び購入者の希望するＩＤの登録を説明するための模式図である。
【符号の説明】
【００４５】
１    クライアント端末
２    インターネット
３    アンケート情報サーバ
４    電子メール送信手段
５    ユーザ情報送信手段
６    回答情報送信手段
７    ポイント利用情報送信手段
８    ＵＲＬ情報送信手段
９    ユーザ情報登録手段
１０    質問情報送信手段
１１    解約情報送信手段
１２    催促情報送信手段
１３    ポイント登録手段
１４    ポイント情報告知手段
１００    ポイントカード
１０１    ポイント数
１０２    二次元バーコード
１０３    登録用ＵＲＬアドレス
１０４    電子メールアドレス
【図１】
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【図２】
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【図３】
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