(57)【要約】【課題】お客からの電話による問合せに対して、契約情報を自動的に検索し、お客の特定および契約の確認を確実かつ容易に行える受付システムを提供することを目的とする。【解決手段】処理部６は、記憶装置に有するお客の音声情報と、今回のお客の問い合わせによる電話機３から取得されるお客の音声情報とを比較し、記憶装置に有するお客の音声情報の中に、今回のお客の問い合わせによる電話機３から取得されるお客の音声情報と一定の相関性のある音声情報が存在する場合、当該一定の相関性のあるお客の音声情報と関連付けられている記憶装置に有するお客の契約情報をメモリ５上に格納させ、受付端末９からの要求に応じ、受付端末９に当該契約情報を表示することにより上記課題を解決する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
処理部及びメモリを有するサーバと、前記サーバに接続される電話機と、前記サーバに接続される記憶装置と、前記サーバに接続される受付端末とを有するコンピュータによる受付システムにおいて、
前記記憶装置には、お客の問い合わせの際のお客の音声の検知開始からの一定時間の音声の波形のデータである音声情報と、当該音声情報のデータと関連付けられている、お客の契約情報のデータベースを有し、
前記処理部は、前記記憶装置に有するお客の音声情報と、今回のお客の問い合わせによる前記電話機から取得されるお客の音声情報とを比較し、前記記憶装置に有するお客の音声情報の中に、前記今回のお客の問い合わせによる電話機から取得されるお客の音声情報と一定の相関性のある音声情報が存在する場合、当該一定の相関性のあるお客の音声情報と関連付けられている前記記憶装置に有するお客の契約情報を前記メモリ上に格納させ、前記受付端末からの要求に応じ、前記受付端末に当該契約情報を表示可能とすることを特徴とする受付システム。
【請求項２】
請求項１に記載の受付システムにおいて、
前記記憶装置は、前記契約情報に関連付けされているお客の電話番号のデータを有し、
前記処理部は、前記記憶装置に有するお客の電話番号のデータと、今回のお客の問い合わせによるお客の電話番号とを比較し、前記記憶装置に有するお客の電話番号のデータの中に、前記今回のお客の問い合わせによるお客の電話番号と一致する電話番号のデータが存在する場合、当該一致する電話番号のデータと関連付けられている前記記憶装置に有するお客の契約情報を前記メモリ上に格納させ、前記受付端末からの要求に応じ、前記受付端末に当該契約情報を表示可能とすることを特徴とする受付システム。
【請求項３】
請求項２に記載の受付システムにおいて、前記処理部は、前記受付端末からの要求に応じ、前記受付端末に契約情報を表示させる際に、当該契約情報の表示が、前記一定の相関性のある音声情報によるものか、一致する電話番号によるものかを併せて表示させることを特徴とする受付システム。
【請求項４】
請求項２に記載の受付システムにおいて、前記処理部は、オペレータが今回のお客の問い合わせにおいて選択したお客の契約情報に、今回のお客の問い合わせによる前記電話機から取得されるお客の前記音声情報と一定の相関性のある音声情報、又は、今回のお客の問い合わせによるお客の電話番号と一致する電話番号のデータ、が関連付けされていない場合、当該関連付けされていない前記音声情報又は電話番号のデータを当該契約情報に関連付けを行うことを特徴とする受付システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、受付システムに関し、特に、お客からの電話による問合せに対して、契約情報を自動的に検索し、お客の特定および契約の確認を確実かつ容易に行える受付システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
お客からの電話による問合せに対して、お客様の特定および契約情報の確認は、人手によっており、このため、時間がかかり、かつ、ミスも発生する。
【０００３】
一方、特許文献１には、着信電話番号から発信者や使用者及び障害対策を必要とする装置名までの情報を紐付け検索可能な構成とするファイル群をサーバ内記憶部に設け、これらの情報をサーバ内に設けられた各検索部を用いて検索する発明が記載されている。
【０００４】
また、特許文献２には、電話網から発信電話番号情報を受信したら、これに基づいてサービス担当者の移動通信端末電話番号情報を検索し、検出した移動通信端末電話番号情報を電話網における回線接続制御機能を備えた装置に発信して発信者電話と当該移動通信端末との間を通話可能にするようにした発明が記載されている。
【特許文献１】特開２００２−２３０２６８号公報
【特許文献２】特開２００３−０３２３７１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、特許文献１及び特許文献２に記載の発明は、着信電話番号のみを使用している。このため、携帯電話の普及等により、問合せ者（使用者や契約者）の使用する電話番号が変わる場合、顧客の特定のための検索を精度よくできない場合が存在する。さらに、システムや製品によって担当が分担されているような場合、同じ着信電話番号であっても、担当者が異なり、正しく検索できない場合が存在する。
【０００６】
これらの課題に鑑み、本発明は、受付システムにおいて、お客からの電話による問合せに対して、契約情報を自動的に検索し、お客の特定および契約の確認を確実かつ容易に行える受付システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記目的を達成するため、本発明の受付システムは、処理部及びメモリを有するサーバと、前記サーバに接続される電話機と、前記サーバに接続される記憶装置と、前記サーバに接続される受付端末とを有するコンピュータによる受付システムにおいて、前記記憶装置には、お客の問い合わせの際のお客の音声の検知開始からの一定時間の音声の波形のデータである音声情報と、当該音声情報のデータと関連付けられている、お客の契約情報のデータベースを有し、前記処理部は、前記記憶装置に有するお客の音声情報と、今回のお客の問い合わせによる前記電話機から取得されるお客の音声情報とを比較し、前記記憶装置に有するお客の音声情報の中に、前記今回のお客の問い合わせによる電話機から取得されるお客の音声情報と一定の相関性のある音声情報が存在する場合、当該一定の相関性のあるお客の音声情報と関連付けられている前記記憶装置に有するお客の契約情報を前記メモリ上に格納させ、前記受付端末からの要求に応じ、前記受付端末に当該契約情報を表示可能とすることを特徴とする。
【０００８】
さらに本発明の受付システムは、前記記憶装置は、前記契約情報に関連付けされているお客の電話番号のデータを有し、前記処理部は、前記記憶装置に有するお客の電話番号のデータと、今回のお客の問い合わせによるお客の電話番号とを比較し、前記記憶装置に有するお客の電話番号のデータの中に、前記今回のお客の問い合わせによるお客の電話番号と一致する電話番号のデータが存在する場合、当該一致する電話番号のデータと関連付けられている前記記憶装置に有するお客の契約情報を前記メモリ上に格納させ、前記受付端末からの要求に応じ、前記受付端末に当該契約情報を表示可能とすることを特徴とする。さらに本発明の受付システムは、前記処理部は、前記受付端末からの要求に応じ、前記受付端末に契約情報を表示させる際に、当該契約情報の表示が、前記一定の相関性のある音声情報によるものか、一致する電話番号によるものかを併せて表示させることを特徴とする。さらに本発明の受付システムは、前記処理部は、オペレータが今回のお客の問い合わせにおいて選択したお客の契約情報に、今回のお客の問い合わせによる前記電話機から取得されるお客の前記音声情報と一定の相関性のある音声情報、又は、今回のお客の問い合わせによるお客の電話番号と一致する電話番号のデータ、が関連付けされていない場合、当該関連付けされていない前記音声情報又は電話番号のデータを当該契約情報に関連付けを行うことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、受付システムにおいて、お客からの電話による問合せに対して、契約情報を自動的に検索し、お客の特定および契約の確認を確実かつ容易に行うことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
本発明を実施するための最良の形態を説明する。
【００１１】
図１は、本発明の受付システムの一形態を示すシステム構成図である。図１において、本発明の受付システムは、処理部６とメモリ５を有するサーバ４を有し、サーバ４には、電話機３と、契約情報データベース７及び対応履歴データベース８が格納されている記憶装置と、受付端末９が接続されている。
【００１２】
電話機３は、お客１からの問合せに対してオペレータ２が受け取る電話機である。受付端末９は、オペレータが操作可能であり、処理部６からのデータを表示できる。処理部６は、後述の各処理を行う。契約情報データベース７には、お客の契約情報を有し、さらに各契約情報には、そのお客の電話番号とお客の音声情報が関連付けられている。また、対応履歴データベースには、対応履歴の情報を有し、各対応履歴には契約情報が関連付けられている。この関連付けられる契約情報としては、識別情報等があげられる。
【００１３】
図２は、本発明の受付システムの一形態を示すフローチャートである。ここでは、まず、オペレータ２は受付端末９に対応受付け用の画面を起動させた状態で待機する（Ｓ１０１）。次に、お客１が問合せ窓口に電話をかける（Ｓ１０２）。そして、オペレータの電話に着信すると処理部６で処理Ａが実行される（Ｓ１０３）。さらに、オペレータ２が電話を取り対応を開始すると処理部６で処理Ｂが実行される（Ｓ１０４）。次に、オペレータが受付端末９を操作し、契約情報を参照すると処理部６で処理Ｃが実行される（Ｓ１０５）。次に、オペレータは、該当する契約情報を選択し対応履歴を入力する（Ｓ１０６）。そして、対応が終了し、オペレータが履歴として登録するとサーバに終了が通知され処理部６で処理Ｄが実行される（Ｓ１０７）。このとき受付端末９では候補が一覧で表示される。
【００１４】
図３は、図２のフローチャート（Ｓ１０３）における処理部６での処理Ａを示すフローチャートである。ここで、処理部６での処理Ａについて説明する。オペレータの電話にお客からの電話が着信すると（Ｓ２０１）、お客の電話番号の通知があるかないかを判断し（Ｓ２０２）、ない場合は、ここでの処理は終了となる（Ｓ２０２、Ｓ２０８）。電話番号の通知がある場合は、データベース（ＤＢ）に問い合わせを行い、当該電話番号で契約情報データベースを検索する（Ｓ２０３）。そして、当該電話番号と関連付けられた契約情報がデータベース７にあるかについて判断し（Ｓ２０４）、ない場合は、当該電話番号をメモリ５上に格納し（Ｓ２０７）、ある場合は、データベース７から契約情報を検索し（Ｓ２０６）、当該電話番号と契約情報をメモリ５上に格納し（Ｓ２０６）、処理Ａは終了する（Ｓ２０８）。
【００１５】
図４は、図２のフローチャート（Ｓ１０４）における処理Ｂを示すフローチャートである。ここで、処理部６での処理Ｂについて説明する。オペレータ２が電話を取り対応を開始すると（Ｓ３０１）、音声データの取得を行い、所定時間のお客の音声を波形としてデータ化する（Ｓ３０２）。そして、そのデータのとのパターンマッチング処理として、データベース（ＤＢ）に登録されている音声データから相関性の高いデータを検索し（Ｓ３０３）、相関性の高いデータの有無について判断を行う（Ｓ３０４）。そして、相関性の高いデータが無い場合は音声情報をメモリ５上に格納し（Ｓ３０７）、処理Ｂは終了する（Ｓ３０８）。一方、相関性の高いデータがある場合は、データベース７から、当該相関性の高いデータと関連付けられている契約情報を検索し（Ｓ３０５）、音声情報と契約情報をメモリ５上に格納し（Ｓ３０６）、処理Ｂは終了する（Ｓ３０８）。
【００１６】
上記、Ｓ３０２の所定時間とは、電話対応開始からの一定時間やお客の音声を検知してからの一定時間であり、一定時間は、例えば、１０秒〜２０秒があげられる。これらは、電話対応時をする際、会話の冒頭で双方が社名と氏名を名乗ることが一般的であり、比較しやすい音声パターンを得ることが出来る。また、上記、Ｓ３０３における相関性が高いとは、二つの音声情報のデータをマッチングした場合、同一人物の音声情報のデータと認識できる程度の一定以上の相関性が得られるデータをいう。
【００１７】
図５は、図２のフローチャート（Ｓ１０５）における処理Ｃを示すフローチャートである。ここで、処理部６での処理Ｃについて説明する。処理部６が受付端末からの契約情報の確認要求を受信すると（Ｓ４０１）、メモリ５上に格納された情報を受付端末９に送信する（Ｓ４０２）。ここで送信するデータとして、候補となった契約情報と処理Ａ、Ｂでの検索結果である。すなわち、ここでの処理Ｃにより、受付端末９では、候補となった契約情報がいずれの処理によるものか、処理ＡかＢにより該当する候補が無かったのかが分かるように表示される。
【００１８】
図６は、図２のフローチャート（Ｓ１０７）における処理Ｄを示すフローチャートである。ここで、処理部６での処理Ｄについて説明する。オペレータが受付端末９から対応履歴を登録すると（Ｓ５０１）、サーバ４の処理部６は対応履歴データベース８に履歴を登録する（Ｓ５０２）。そして、対応履歴作成時に選択された契約情報の処理Ａ、Ｂでの検索結果を参照し（Ｓ５０３）、更新の必要があるかの判断を行う（Ｓ５０４）。更新の必要がない場合は、そのまま処理Ｄを終了する（Ｓ５０６）。一方、更新の必要がある場合は、更新が必要な電話番号および音声情報を契約情報に関連付けて、データベースに追加登録をし、処理Ｄを終了する（Ｓ５０６）。
【００１９】
上記、Ｓ５０４における更新の必要があるかの判断は、例えば、対応履歴作成時に選択された契約情報に、処理Ａでメモリ上に格納されている電話番号と同じ電話番号が関連付けされていない場合や、対応履歴作成時に選択された契約情報に、処理Ｂでメモリ上に格納されている音声情報と相関性の高いデータが関連付けられていない場合等は更新の必要があると判断される。
【００２０】
以上のように本発明では、電話による問合せの性格上、録音した音声を利用した成りすまし等の不正に対して考慮する必要性が低い為、音声による認証システム等に比べてシンプルで安価なシステム構成で実現できる。さらに、一般的な音声認証では事前に特定の単語（音声データ）を登録しておく必要があるが、本件では電話による受付システムの特徴を利用することで必要な音声データを採取することができる。さらに、契約情報が自動的に引き当てられる為、電話を受けてすぐに問診が開始で、受付時間を短縮可能となる。さらに、引き当てられた契約情報が対応履歴情報に反映されることによる、オペレータの工数削減とミスの低減することができる。加えて、学習機能により識別用音声情報の事前登録が不要とすることが可能となる。さらに、オペレータが候補から契約情報を選択する方式であるため、音声解析に高い精度が要求されず、実現性が高いものである。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】本発明の受付システムの一形態を示すシステム構成図である。
【図２】本発明の受付システムの一形態を示すフローチャートである。
【図３】図２のフローチャートにおける処理Ａを示すフローチャートである。
【図４】図２のフローチャートにおける処理Ｂを示すフローチャートである。
【図５】図２のフローチャートにおける処理Ｃを示すフローチャートである。
【図６】図２のフローチャートにおける処理Ｄを示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００２２】
１    お客
２    オペレータ
３    電話機
４    サーバ
５    メモリ
６    処理部
７    契約情報データベース（記憶装置）
８    対応履歴データベース（記憶装置）
９    受付端末
【図１】
2008234241.tif 000003
【図２】
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【図３】
2008234241.tif 000005
【図４】
2008234241.tif 000006
【図５】
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【図６】
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