(57)【要約】【課題】一般のＦＡＸ送受信装置を用いてＦＡＸの送受信画像データを保存することができるファクシミリ通信システム及びこれを用いた情報処理システムを提供する。【解決手段】本発明のファクシミリ通信システムは、画像データの送受信を行う第１のＦＡＸモデムと、印刷物を読み取りその画像データを送信し又受信した画像データを印刷するＦＡＸ装置と、画像データを受信して予め登録された転送先に転送する疑似交換器と、擬似交換機を介して転送された画像データを受信する第２のＦＡＸモデムと、送信の際にＦＡＸ装置から擬似交換機及び第２のＦＡＸモデムを介しその画像データ及び相手先電話番号を受信して保存すると共に第１のＦＡＸモデムを介し転送し、受信の際に第１のＦＡＸモデムを介して画像データを受信して発信元の電話番号と共に保存するコンピュータ装置と、を備える。【選択図】図１
2008288708.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ＰＳＴＮ（公衆交換電話網）を介して画像データを送信するためにデジタル信号を変調された音声帯域の信号（音声信号）に変換し、またその変調された音声信号（変調信号）を復調して画像データを抽出するＦＡＸ送受信機能を有する第１のＦＡＸ（ファクシミリ）モデムと、
印刷物を読み取り変換した画像データの変調信号を相手先（送信先）にＰＳＴＮを介して送信し、また受信した変調信号を復調してその画像データを印刷するＦＡＸ装置と、
画像データの変調信号を受信して予め登録された転送先に宛てて該画像データの変調信号を相手先の電話番号と共に転送する疑似交換器と、
前記擬似交換機を介して転送された画像データの変調信号を受信して復調しデジタル信号の該画像データを抽出する第２のＦＡＸモデムと、
送受信されたＦＡＸの画像データを相手先又は発信元の当該電話番号と関連付けて保存すると共に、前記第１及び第２のＦＡＸモデムと接続されて画像データを送受信するコンピュータ装置と、を備え、
前記コンピュータ装置は、
ＦＡＸ送信の際に、前記ＦＡＸ装置から送信されて前記擬似交換機及び前記第２のＦＡＸモデムを介して受信した画像データ及び相手先の電話番号を保存すると共に、受信した画像データを前記第１のＦＡＸモデム及びＰＳＴＮを介して当該電話番号の相手先に送信し、
ＦＡＸ受信の際に、前記ＰＳＴＮより前記第１のＦＡＸモデムを介して受信した発信元の画像データを発信元の当該電話番号と共に取り込み保存することを特徴とするファクシミリ通信システム。
【請求項２】
前記コンピュータ装置は、前記ＰＳＴＮより前記第１のＦＡＸモデムを介して受信した画像データを前記第２のＦＡＸモデム及び擬似交換機を介して前記ＦＡＸ装置に転送して印刷することを特徴とする請求項１に記載のファクシミリ通信システム。
【請求項３】
一般電話、ＩＰ電話、電子メール、ファクシミリを含む複数の通信チャネルによる顧客との通信情報を統括的に管理するためのコンピュータ装置を有する情報処理システムであって、
送受話音声をデジタル化した通話データを通話元及び通話先の属性情報と共に通話情報として記憶し保存する通話情報記憶手段と、
ＦＡＸ（フアクシミリ）の送受信画像データをデジタル化して発信元及び相手先（送信先）の属性情報と共にＦＡＸ情報として記憶し保存するファクシミリ情報記憶手段と、
電子メールの送受信データを発信元及び送信先の属性情報と共にメール情報として記憶し保存するメール情報記憶手段と、
通信端末より通信ネットワーク及びＷｅｂブラウザを介して前記通話情報記憶手段、ファクシミリ情報記憶手段、及びメール情報記憶手段で保存された前記通話情報、ＦＡＸ情報、及びメール情報を検索及び編集するためのＷｅｂサーバと、
前記通話情報記憶手段、ファクシミリ情報記憶手段、及びメール情報記憶手段で保存された前記通話情報、ＦＡＸ情報、及びメール情報とそれらの履歴情報とからなる各通信情報をアプリケーションプログラムの実行により処理及び加工してデータベースに保存すると共に統括的に該通信情報を管理するための情報処理手段と、を備え、
前記情報処理手段は、
ＦＡＸ送信の際に、ＦＡＸ装置で読み取られて送信された印刷物の画像データ及び相手先の電話番号を予め転送先が登録された擬似交換機により転送し第２のＦＡＸモデムを介し受信して前記ファクシミリ情報記憶手段で保存すると共に、受信した当該画像データを第１のＦＡＸモデム及びＰＳＴＮ（公衆交換電話網）を介して当該電話番号の相手先に送信し、
ＦＡＸ受信の際に、ＰＳＴＮより前記第１のＦＡＸモデムを介して受信した発信元の画像データを前記ファクシミリ情報記憶手段で保存すると共に、受信した画像データを前記第２のＦＡＸモデム及び擬似交換機を介して前記ＦＡＸ装置に転送して印刷することを特徴とする情報処理システム。
【請求項４】
前記情報処理手段は、
前記通話情報、ＦＡＸ情報、及びメール情報とそれらの履歴情報とからなる各通信情報を読み取り、該通信情報の中から顧客情報を抽出して編集及び加工し前記データベースに格納する顧客情報処理手段と、
前記通信情報を検索し１つのタスクに関連する複数のタスクを抽出して編集及び加工し前記データベースに格納すると共にタスク一覧表を作成するタスク情報処理手段と、
前記Ｗｅｂサーバを介した前記通信端末からのアクセスに応答し顧客に対する各種対応履歴データ表を作成して前記データベースに格納すると共に一覧表示させる履歴情報処理手段と、
電話による問合わせに対して自動音声応答処理を行う自動音声応答手段と、を含むことを特徴とする請求項３に記載の情報処理システム。
【請求項５】
前記情報処理手段は、前記通信端末が携帯電話機の場合に、要求された情報のフアイル変換及びフアイル分割を行い、前記Ｗｅｂサーバを介してストリーミング配信を行うことを特徴とする請求項４に記載の情報処理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ファクシミリ通信システム及びこれを有する情報処理システムに関し、詳しくは、一般的なＦＡＸ装置と汎用の装置を用いてＦＡＸの送受信データをコンピュータに記憶、保存すると共に、電話、電子メール、及びＦＡＸを含む複数の通信チャネルの情報を統括的に管理するファクシミリ通信システム及びこれを有する情報処理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
通信情報処理システムとしては、電話やＦＡＸ（本明細書中ではファクシミリをＦＡＸと略称する）をコンピュータシステムに統合し、その情報を共有するＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）システムが知られており、顧客に電話で対応するコールセンター業務で広く使用されている。さらにこのような顧客との対応情報を商品やサービスの購入履歴と関連付けしてその履歴を含めてデータベース化し、顧客をこれらのデータに基づき統合的に管理する顧客対応システムとしてＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）が知られている。
【０００３】
電話の通話情報を記憶し保存して遠隔地の端末からその情報を確認できるようなものとして、例えば、「通話録音・確認システム」が特許文献１に開示されており、公衆電話回線網、ＩＰ電話網、携帯電話網、無線網等の各通信網から、ＰＢＸ（構内電話交換機）、ターミナルアダプタ、ルータ、パソコン等を用い、発信者番号通知サービスの機能等を利用して発信者が使用する固定電話機、携帯電話機、ＩＰ（インターネットプロトコル）電話機の電話番号等の情報を取得してディスプレイに表示することが記載されている。また、発信者と受付者との通話の音声をデジタル録音し、録音された通話データを、ＷＡＶフアィルやＭＰＥＧオーディオ（ＭＰ３等）フアィル形式として保存し、データベース化された顧客との通信情報を、電話番号をキーとして検索しディスプレイに表示したり音声として出力したりすることが記載されている。
【０００４】
一方、市販の一般的なＦＡＸ装置を用いた場合の送受信は、図１１に示すような構成により行われ、受信の際は、ＰＳＴＮ（公衆交換電話網）１２０からＣＴＩモデム２１（ここでは電話回線の中継機能のみを使用）を介しＦＡＸモデム２２を用いて受信したＦＡＸデータをコンピュータ装置（ＣＴＩサーバ等）２４に取り込み、送信の際は、ＦＡＸ装置２５に原稿等の印刷物を載せると、内蔵されたスキャナで読み取られたＦＡＸ画像データが内蔵のモデムで変調されて音声帯域の信号（以下、本明細書では音声帯域の信号を単に音声信号といい、変調された音声信号を単に変調信号という）に変換され、ＣＴＩモデム２１を介してＰＳＴＮ１２０に送られ相手先のＦＡＸ装置に送られる。コンピュータ装置にＦＡＸ（画像）データを保存しようとする際に、このような構成の場合は、原稿等の印刷物をスキャンする前にその原稿等を別途電子データ化して相手先の電話番号や送信日時等と共にＣＴＩサーバ２４等に保存しておく必要がある。従って、このようなシステムでは、ＦＡＸに関する限り一般的なＦＡＸ（送受信）装置２５をそのまま流用して使用することはできず、なんらかの工夫をするか高価な専用のＦＡＸ装置が組み込まれたシステムを導入する必要がある。
【０００５】
【特許文献１】特開２００６−４２１８８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
このように、従来のＦＡＸ送受信システムでは、ＦＡＸデータを送信したときの原稿のみならず相手先（送信先）の電話番号や正確な送信日時をＦＡＸ装置から直接コンピュータ装置に取り込むことができないという問題があり、高額なシステムを導入せずに市販されている一般的なＦＡＸ装置やコンピュータ装置を用いて電話による通話情報や電子メールを含めた複数チャネルの通信情報をデータベース化して統括的に管理することができないという問題があった。
【０００７】
そこで、本発明は上記従来の問題点に鑑みてなされたものであり、本発明の目的は、市販の一般的なＦＡＸ装置と汎用の装置を用いてＦＡＸの送受信画像データを保存、蓄積することができるファクシミリ通信システムを提供することにある。
また、このファクシミリ通信システムを用いることで、電話の通話情報だけでは無く、ＦＡＸデータ、電子メール等を含めたこれらの通信情報を保存、蓄積して一元的且つ統括的な管理が可能な情報処理システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記目的を達成するためになされた本発明のファクシミリ通信システムは、ＰＳＴＮ（公衆交換電話網）を介して画像データを送信するためにデジタル信号を変調された音声帯域の信号（音声信号）に変換し、またその変調された音声信号（変調信号）を復調して画像データを抽出するＦＡＸ送受信機能を有する第１のＦＡＸ（ファクシミリ）モデムと、印刷物を読み取り変換した画像データの変調信号を相手先（送信先）にＰＳＴＮを介して送信し、また受信した変調信号を復調してその画像データを印刷するＦＡＸ装置と、画像データの変調信号を受信して予め登録された転送先に宛てて該画像データの変調信号を相手先の電話番号と共に転送する疑似交換器と、前記擬似交換機を介して転送された画像データの変調信号を受信して復調しデジタル信号の該画像データを抽出する第２のＦＡＸモデムと、送受信されたＦＡＸの画像データを相手先又は発信元の当該電話番号と関連付けて保存すると共に、前記第１及び第２のＦＡＸモデムと接続されて画像データを送受信するコンピュータ装置と、を備え、
前記コンピュータ装置は、ＦＡＸ送信の際に、前記ＦＡＸ装置から送信されて前記擬似交換機及び前記第２のＦＡＸモデムを介して受信した画像データ及び相手先の電話番号を保存すると共に、受信した画像データを前記第１のＦＡＸモデム及びＰＳＴＮを介して当該電話番号の相手先に送信し、ＦＡＸ受信の際に、前記ＰＳＴＮより前記第１のＦＡＸモデムを介して受信した発信元の画像データを発信元の当該電話番号と共に取り込み保存することを特徴とする。
また、前記コンピュータ装置は、前記ＰＳＴＮより前記第１のＦＡＸモデムを介して受信した画像データを前記第２のＦＡＸモデム及び擬似交換機を介して前記ＦＡＸ装置に転送して印刷することを特徴とする。
【０００９】
上記目的を達成するためになされた本発明の情報処理システムは、一般電話、ＩＰ電話、電子メール、ファクシミリを含む複数の通信チャネルによる顧客との通信情報を統括的に管理するためのコンピュータ装置を有する情報処理システムであって、
送受話音声をデジタル化した通話データを通話元及び通話先の属性情報と共に通話情報として記憶し保存する通話情報記憶手段と、ＦＡＸ（フアクシミリ）の送受信画像データをデジタル化して発信元及び相手先（送信先）の属性情報と共にＦＡＸ情報として記憶し保存するファクシミリ情報記憶手段と、電子メールの送受信データを発信元及び送信先の属性情報と共にメール情報として記憶し保存するメール情報記憶手段と、通信端末より通信ネットワーク及びＷｅｂブラウザを介して前記通話情報記憶手段、ファクシミリ情報記憶手段、及びメール情報記憶手段で保存された前記通話情報、ＦＡＸ情報、及びメール情報を検索及び編集するためのＷｅｂサーバと、前記通話情報記憶手段、ファクシミリ情報記憶手段、及びメール情報記憶手段で保存された前記通話情報、ＦＡＸ情報、及びメール情報とそれらの履歴情報とからなる各通信情報をアプリケーションプログラムの実行により処理及び加工してデータベースに保存すると共に統括的に該通信情報を管理するための情報処理手段と、を備え、
前記情報処理手段は、ＦＡＸ送信の際に、ＦＡＸ装置で読み取られて送信された印刷物の画像データ及び相手先の電話番号を予め転送先が登録された擬似交換機により転送し第２のＦＡＸモデムを介し受信して前記ファクシミリ情報記憶手段で保存すると共に、受信した当該画像データを第１のＦＡＸモデム及びＰＳＴＮ（公衆交換電話網）を介して当該電話番号の相手先に送信し、ＦＡＸ受信の際に、ＰＳＴＮより前記第１のＦＡＸモデムを介して受信した発信元の画像データを前記ファクシミリ情報記憶手段で保存すると共に、受信した画像データを前記第２のＦＡＸモデム及び擬似交換機を介して前記ＦＡＸ装置に転送して印刷することを特徴とする。
【００１０】
ここで、前記情報処理手段は、前記通話情報、ＦＡＸ情報、及びメール情報とそれらの履歴情報とからなる各通信情報を読み取り、該通信情報の中から顧客情報を抽出して編集及び加工し前記データベースに格納する顧客情報処理手段と、前記通信情報を検索し１つのタスクに関連する複数のタスクを抽出して編集及び加工し前記データベースに格納すると共にタスク一覧表を作成するタスク情報処理手段と、前記Ｗｅｂサーバを介した前記通信端末からのアクセスに応答し顧客に対する各種対応履歴データ表を作成して前記データベースに格納すると共に一覧表示させる履歴情報処理手段と、電話による問合わせに対して自動音声応答処理を行う自動音声応答手段と、を含む。
また、前記情報処理手段は、前記通信端末が携帯電話機の場合に、要求された情報のフアイル変換及びフアイル分割を行い、前記Ｗｅｂサーバを介してストリーミング配信を行うことが好ましい。
【発明の効果】
【００１１】
本発明のファクシミリ通信システム及びこれを有する情報処理システムによれば、最近のユニファイドシステム等のような、新規に高価なサーバをふんだんに設置する複雑で高コストな構成のビジネスデータ統合システムでは無く、既存環境のＦＡＸ（送受信）装置をそのまま使用したファクシミリ通信システムと、一般通話、ＩＰ電話、及び電子メール等の通話及び電子メールシステムを活かした複数の通信チャネル（複数の通信媒体）の情報を統合的に共通データ化し、導入コスト負担の少ない一元的且つ統括的な情報処理システムを構築することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
以下、本発明のファクシミリ通信システム及びこれを有する情報処理システムを実施するための最良の形態の具体例を、添付した図面を参照しながら説明する。
【００１３】
図１は、本発明の一実施形態によるファクシミリ通信システムの構成図であり、図２は、図１に示すＦＡＸデータの受信時の流れ図であり、図３は、図１に示すＦＡＸデータの送信時の流れ図である。図１１に示した従来のＦＡＸデータ送受信における構成と異なる新たな部分は、従来のＦＡＸ（送受信）装置２５から送信されたＦＡＸデータを一旦社内で受信するように構成した点にあり、ＦＡＸ送信の際に社内に転送するための疑似交換器２０を追加し、擬似交換機２０から転送されたＦＡＸデータを、コンピュータ装置２４に内蔵された第２のＦＡＸモデム２３及びそのコンピュータ装置２４により受信して保存するように構成している。
【００１４】
取引先等からのＦＡＸデータの受信の場合は、図２に示すように、取引先から送信されたＦＡＸデータを、ＰＳＴＮ１２０から着信イベント通知機能を有するＣＴＩモデム２１を介して第１のＦＡＸモデム２２で受信し（ステップ１）、ＦＡＸデータを受信した第１のＦＡＸモデム２２は、発信元（送信元）の電話番号と共に復調した画像データをコンピュータ装置（ＣＴＩサーバ等）２４にシリアルケーブル等を介して引き渡す（ステップ３）。これは図１１に示した従来の構成と同じである。
【００１５】
ここでＣＴＩモデム２１は、回線情報を取得し、発信者番号通知サービスの機能等を利用して受信した発信元の電話番号を識別する機能を有しており、受信の際の着信、着信応答、着信完了イベントをコンピュータ装置２４にＵＳＢケーブルを介して通知する（ステップ２）。これによりＦＡＸ受信開始イベント時に、受信したＦＡＸの画像データと発信元電話番号を関連付けてコンピュータ装置２４のデータベース（図示せず）に保存する。
【００１６】
また、コンピュータ装置２４では、コンピュータ装置２４内に実装されたアプリケーションプログラム（図示せず）による社内ファクシミリの印字待ちタスクが作動しており、ＰＳＴＮ１２０からＦＡＸデータを受信してＣＴＩモデム２１から着信イベントが通知されると、コンピュータ装置２４は、受信したＦＡＸの画像データをそのデータベース（図示せず）に保存すると共に、コンピュータ装置２４に内蔵された第２のＦＡＸモデム２３により擬似交換機２０を介して社内のＦＡＸ装置２５にＦＡＸデータを転送する（ステップ４）。ＦＡＸ装置２５はこのＦＡＸデータを受信してその画像データを印刷する。
【００１７】
一方、社内から送信する場合は、図３に示すように、社内のＦＡＸ装置２５で読み取られた印刷物等の画像データが内蔵のモデム機能により変調されてＦＡＸデータとして送信され、予め転送先を記憶させた疑似交換器２０を通して疑似的に外部からのファクシミリ受信として一旦ＣＴＩモデム２１を介してコンピュータ装置２４に内蔵された第２のＦＡＸモデム２３に受信させる（ステップ１）。このときＣＴＩモデム２１は、回線情報の取得により発信元電話番号を識別し、ＵＳＢケーブルを介してその着信イベントをコンピュータ装置２４に通知する（ステップ２）。
【００１８】
コンピュータ装置（ＣＴＩサーバ等）２４に内蔵された第２のＦＡＸモデム２３で受信したＦＡＸ装置２５からの画像データは、この画像データと関連付けられた相手先の電話番号と共にコンピュータ装置２４内にあるデータベース（図示せず）の記憶装置にデジタルデータとしてＩＤ（識別情報）が付けられ書き込まれて保存され送信待ち状態となる。コンピュータ装置２４は、コンピュータ装置２４内に実装されたアプリケーションプログラムによって送信待ち状態のＩＤのＦＡＸ情報を検出してシリアルケーブル等により第１のＦＡＸモデム２２にその画像データを送信し（ステップ３）、ＦＡＸの画像データを第１のＦＡＸモデム２２からＣＴＩモデム２１及びＰＳＴＮ１２０を介して相手先の電話番号に宛ててＦＡＸデータとして送信する（ステップ４）。
【００１９】
このように本発明によるＦＡＸデータの処理によって、いままでＦＡＸ通信の受信データのみしかデータ化できなかった既存環境のＦＡＸ送信データも電子メール等と同様に自動的にデジタルデータとして保存でき、データの共通化及び共有化を図ることが可能となる。なお、ここでは本実施形態としてアナログ電話等に用いられるＰＳＴＮ１２０に伝送するＧ３ＦＡＸによる単独のＦＡＸ装置２５を想定して説明したが、勿論、ＩＰ通信網を利用することや、事務所等に多く見られる複写機等との複合型のＦＡＸ送受信装置等も、そのまま本システムへ組み込むことが可能である。また、ＦＡＸデータの送受信に使用するコンピュータ装置（ＣＴＩサーバ等）２５は、ＦＡＸ送信用のサーバとＦＡＸ受信用のサーバとを分離してそれぞれが連携するタスクを受け持たせた個々のコンピュータ装置で構成することも勿論可能である。
【００２０】
次に、図４を参照し、上述したファクシミリ通信システムを用いて統括的な通信情報の共有システムを構築した情報処理システムの一例について説明する。
図４は、本発明の一実施形態による情報処理システムの構成図であり、図５は、図４に示す情報処理手段の構成図である。
【００２１】
図４において、１は情報処理装置であり、アナログ電話、ＩＰ電話、ＦＡＸ、電子メール等の複数の通信媒体による通信チャネルの通信情報を共通データ化して統合し、一元的且つ統括的に管理する。例えば、ＣＴＩ機能を有するＣＴＩサーバ等により構成される。
【００２２】
２は入出力処理手段であり、電話機やＦＡＸ送受信装置の通信端末１１０と通話音声信号や変調された音声信号に変換されたＦＡＸデータをＰＢＸ（構内交換機）等（図示せず）を介して送受信（送受話）するＰＳＴＮ（公衆交換回線網）１２０との間の入出力と、携帯電話機やＶｏＩＰ（Ｖｏｉｃｅ  ｏｖｅｒ  ＩＰ）を用いたＩＰ電話機（ＰＣ：パーソナルコンピュータを用いた電話システム、無線ＬＡＮを用いたＩＰ電話機も含む）等の通信端末１１とＩＰ−ＰＢＸ（ルータ、スイッチ、ＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ  Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）サーバ等を含む）等（図示せず）を介して音声情報を送受信する携帯電話網を含むインターネット等の通信ネットワーク１０との間の入出力と、同じく携帯電話、携帯情報端末、或いはＰＣ等の通信端末１１とゲートウェイやルータ等（図示せず）を介して電子メールやその他のデジタルデータを送受信する通信ネットワーク１０との入出力と、営業担当者等が外出中に携帯電話機、携帯情報端末、ノートＰＣ等のモバイル端末を用いて情報処理装置１にアクセスし蓄積された通信情報から必要な情報を取得する場合や、管理担当者が遠隔地から情報処理装置１にアクセスし、蓄積された通信情報の取得や編集操作等を行う場合に操作する管理者用通信端末１２とゲートウェイやルータ等（図示せず）を介してアクセス要求情報やそのデータ等を送受信する通信ネットワーク１０との入出力をその通信チャネル毎に対応して識別し選択して処理する。
【００２３】
３は通話情報記憶手段であり、ＰＳＴＮ１２０を介した電話や通信ネットワーク１０を介したＩＰ電話等の通話音声をデジタルデータとして、例えばＭＰ３フアィル等に圧縮し、通話データとしての通話内容そのもののデータに、取引先の会社名、住所、電話番号、担当者等の属性データを添えて記憶する。
【００２４】
４はＦＡＸ情報記憶手段であり、上述したファクシミリ通信システムを用いてＦＡＸの送受信画像データを記憶する。これらＦＡＸの画像データは通信データの一元化のために通話データと同様に、ＦＡＸの画像データに、発信元の会社名、相手先の電話番号、担当者等の属性データを添えて保存される。ＦＡＸデータの送受信とその保存は上述のファクシミリ通信システムを用いて構築することができるので、その説明は省略する。なお、ファクシミリ通信システムにおけるコンピュータ装置（ＣＴＩサーバ等）２４は、本実施形態の情報処理システムにおける情報処理装置１に統合され、擬似交換機２０、ＣＴＩモデム２１、第１のＦＡＸモデム２２、及び第２のＦＡＸモデムは入出力処理手段２に含まれるものとする。
【００２５】
このように、本発明のこのＦＡＸ処理によって、いままでＦＡＸ通信の受信データのみしかデータ化できなかった既存環境のＦＡＸ送信データも電子メールと同様にデータを共通化してそのデータの共有化が可能となる。
【００２６】
５はメール情報記憶手段であり、ＳＭＴＰ及びＰＯＰ等の送受信メールサーバ（図示せず）で送受信される電子メールは、それらの送受信データ及びその属性データ等が通話データと同様に一元的に管理できるようにデジタルデータとしてデータベース９内のメールフォルダに保存される。
【００２７】
６はＷｅｂサーバであり、営業担当者が外出中の場合、社内に取引先からの問合わせ情報があると自動的に営業担当者へ電子メールで通報されるように構成されており、営業担当者が携帯電話等の通信端末１１で受信した当該電子メールに記載されたＵＲＬをクリックして、通信端末１１に備わるＷｅｂブラウザよりこのＷｅｂサーバ６を介して情報処理装置１内のデータベース９に蓄積された情報の中から必要な情報を読み出して確認できるようにする。また、他の遠隔地から管理担当者が通信ネットワーク１０を介して管理者用通信端末１２からアクセスして管理者用通信端末１２に実装されたＷｅｂブラウザから情報処理装置１内の管理情報を検索及び閲覧して編集できるようにする。
【００２８】
データベース９はＳＱＬ方式等のホスティング型データベースでもよいし、サーバ型の常設データベースでもよい。また、この場合の配信方式として、携帯電話機からのアクセス等については、データ分割を行って通信端末１１がパケットを受信しながら再生するストリーミング配信方式が適用でき、暗号化等の所定のセキュリティ処理を行ってデータの送受信を行う。
【００２９】
図示していないが、他に、ＩＰ電話アダプター等によってインターネット、ＶｏＩＰ網等に接続してパケット通信により通話を行うＩＰ電話の場合も、ＰＳＴＮを介した通話の場合と同様に、ＩＰ通話の音声データ、ＩＰアドレス、電話番号、その他の属性データも含めて通話情報記憶手段３によりデータベース９に記憶される。
【００３０】
８は情報処理手段であり、ＣＴＩサーバを中核として、通話データ、電子メールデータ、及びＦＡＸデータ等の複数の通信チャネルの通信情報を統括的に管理するために、これらの通信情報を処理してデータベース９に蓄積保管し、顧客情報、問合わせ情報、タスク情報等の総合管理情報を生成するためのアプリケーションプログラム（ＱｕｉｃｋＲｅｃ）を有し、このプログラムを実行することで目的や要求に応じた必要な処理を行う。
【００３１】
次に、図５を参照して具体的な情報処理手段の各処理について説明する。図５は、アプリケーションプログラムの実行によりその機能を実現した各処理手段群であり、顧客情報処理手段３１は、取引先情報を登録し編集する機能を実現する手段であって、上述の通話データ、ＦＡＸデータ、及び電子メールデータを分析し登録及び編集処理を行う。
【００３２】
先ず、図６を参照して具体的な顧客対応の流れについて説明する。「お客様の要件」として、「製品に興味がある」、「見積もりが欲しい」、「説明を聞かせて欲しい」等の要望が、取引先Ａ社からの「問合わせ」として、電子メール、電話、ＦＡＸ等で連絡が入り、電話の場合は対応者が受話器を取って対応し、タスクの追加として「見積もり作成」、「パンフレット印刷」を登録し、担当者への「申し送り」としてＡ社からの連絡事項を伝える。担当者は、タスクの追加として、「打合わせの確認」、「会議室の確保」等を登録し、担当者からＡ社への「対応」として「打合わせの場所」、「製品概要のお知らせ」、「製品見積もり」を連絡する、と言うような手順をとる。
【００３３】
顧客情報処理手段３１は、こうした取引先からの通信情報を基に、取引先の会社名、住所、電子メールアドレス、電話番号、ＦＡＸ番号、登録名、等を個別に登録すると共に、これらの情報を基に、電子メール、電話、ＦＡＸによる各種問合わせを取引先毎に分類体系化し、顧客情報としてデータベース９に登録する。その他の各顧客情報にはその担当者を登録することができ、この担当者情報には電子メール、電話番号、ＦＡＸ番号も添付して管理できるようにしている。このデータベース９に登録された顧客情報は、編集処理として、取引先の追加、編集、取引先別タスクの確認、担当者の追加、編集、会社の名寄せ（登録時に重複した取引先を一つに統合する等）、会社担当者情報の検索等が可能である。
【００３４】
履歴情報処理手段３３は、電話、電子メール、ファクシミリ等の各通信媒体による問合わせや営業履歴を統括的に管理することができ、各問合わせには、会社情報、対応状況、重要度、タスクを関連付けて、体系的にデータベース９の検索を可能にしている。
【００３５】
図６に示したような顧客対応の場合に、顧客と担当者との間に別の対応者が入ると、「問合わせ」時の問題点として、問合わせ内容の漏れ、認識のずれ、メモの紛失、と言った問題が発生し、対応者によるタスク登録時の問題点として、仕事の漏れ、重複、どのくらい重要か等の重要度順位が分らない、何時までにやればよいのか等の納期が判然としない、等の問題を生じる可能性があるが、図７に示すように、顧客情報処理手段３１により顧客Ａ社と対応者間で、対応者の問合わせ履歴を自動的に録音して記録し、取引先別に区分しているので、問合わせ先がすぐ分り、全ての情報がそのまま録音され記録されるので漏れが無い。また、社内の何処からでもナレッジデータベース式に通話再生、表示が可能である。
【００３６】
また、社内間の、対応者と担当者の場合は、図８に示すように、タスク情報処理手段３２によりタスク情報が分析管理されるので、漏れや重複の無いタスク管理が行われ、タスクの一元管理が可能となり、期日優先度の設定が行われ、期日前お知らせ等が実現され、各通信媒体の統括的な管理、関連音声データの再生、取引先別の問合わせ管理（案件毎に問合わせをグループ化することが可能）、関連タスクの作成、問合わせの履歴情報からの検索、対応状況、媒体、日付別の一覧表示、が可能となる。
【００３７】
対応者の申送り時の問題点としては、申し送り忘れ、担当者が居なくて申し送れない。申し送りの伝達ミス等が考えられるが、図９に示すように、本実施形態ではタスク情報が一元管理されているので、申送りの一覧管理、申送りに関連した通話情報を含む統括的な情報の確認、お問合わせの関連タスクの確認が可能になる。
【００３８】
また、Ａ社から直接担当者に接続したというような場合にも、対応の漏れや重複等、対応の経緯が分らない、優先度が不適切等といったような問題が発生するが、図１０に示すように本実施形態の場合は、関連情報として、「申送り」、「通話内容」、「問合わせの経緯」、「会社情報」、「関連タスク」等が保存されるので、顧客毎に取引の履歴を確認、対応状況や案件別に問合わせを確認、関連タスクの確認を行って漏れの内容に対処できる。
【００３９】
タスク情報処理手段３２は、業務やタスク、スケジュールを登録することが可能であり、各タスクはオペレータによって登録し編集することができる。電子メール、電話、ＦＡＸを介した各種問合わせに関連付けたタスクを作成できるので、登録後タスクに関連付けて通話情報を確認すると言ったことも可能になる。管理者は全てのタスクや各オペレータの作業状況を簡単に確認することができ、表示形式はリスト形式や、タイムライン、カレンダー形式でタスクの状況を確認できる。カレンダー形式の表示は、カレンダー内にスケジュールが表示され、全てのタスクを表示させることが可能であり、タスクの追加と編集、お知らせ機能、関連フアイルの添付、カレンダー表示によるスケジュールの確認、等が可能である。
【００４０】
また、履歴情報処理手段３３は、通信チャネル毎の一覧表或いは全ての通信チャネルの統括的な一覧表を作成し、通信ネットワーク１０に接続された通信端末１１からのアクセスに応答して履歴一覧の表示画面を、Ｗｅｂサーバ６を介して通信端末１１に送信する。
【００４１】
電話対応履歴の一覧の場合は、編集されデータベース９に格納された通話データの中から検索した場合等に表示される。ここでは、時系列に各電話通話の日付、対応状態を示すステータス、通話時間、会社名、見積もり依頼等の件名、が表示され、本文の欄には、通話内容がテキスト表示される。
【００４２】
メール対応履歴の一覧の場合は、電話対応一覧と同様に、ステータス、日付、通話時間、会社名、件名で一覧表示され、クリックして表示される電子メール本文には、アドレス、担当者名等が添付、表示される。
【００４３】
ＦＡＸ対応履歴一覧の場合は、電話や電子メールの一覧表と同一形式でファクシミリ番号等を含めてファクシミリ一覧情報が表示される。
これらの情報画面は、社外から携帯電話機等の通信端末１２を用いて情報処理装置１へＷｅｂブラウザを介してアクセスしたり、Ｗｅｂブラウザ或いはその他の通信チャネルで取引先或いは社内端末からアクセスしたりした場合等に検索画面として表示される。
【００４４】
次に、自動音声応答手段３４では、決められた自動応答フロー（メッセージが流れた後に切断、メッセージが流れた後録音）を回線毎に設定することができる。例えば、自動応答フローを回線に割当て、回線毎に自動応答の設定や解除を行うことができる。その他、自動応答時に再生される音声の設定も可能で、自動応答後のスケジューリングとして作成した自動応答フローの自動化も可能である。
【００４５】
この他の機能としては、図示していないが、情報処理装置１を利用するスタッフを登録したり編集したりでき、各スタッフに権限を割当て利用可能な機能を設定するセキュリティ機能も有している。
【００４６】
また、オペレータによって登録したり編集したりすることが可能な業務のノウハウを社内で共有化を図るためのナレッジデータベースを有しており、顧客別カテゴリーの編集等の取引先の顧客情報のカスタマイズや休日設定等のマスタ情報の管理を行う機能、運用中の電子メールシステムで利用している顧客情報をインポートする機能、を有している。
【００４７】
その他にも、通話データ関連では従来技術と重複する面もあるが、ＣＴＩ等により着信時に発信元ダイヤルから問合わせ情報を識別してパソコン上にポップアップで知らせ、新規取引先からの連絡の場合は、自動的に取引先情報を追加する着信時顧客情報表示機能や、回線の利用状況を一覧で確認でき、利用中の場合は取引先情報が確認できる回線状態管理機能等を有し、更に、通話、ＦＡＸ、電子メール等全ての通信チャネルの通信データが問合わせ情報と関連付けられて情報処理装置１内のデータベース９に保存されるので、問合わせ履歴等での広範な情報検索が可能となり、これらの情報検索には検索者の権限別アクセス権の設定や、暗号化等の所定のセキュリティ処理が可能なセキュリティ機能を備えている。
【００４８】
また、各オペレータの操作ログを蓄積し、一覧形式で確認可能な操作履歴機能、ハンドセットアダプタを利用する場合に、コンピュータ装置と電話機を接続することにより、受話器を取った時や置いた時のイベントをコンピュータ装置で判断し、ある問合わせについて誰が応対したかを自動化できるハンドセットアダプタ対応機能、メール機能として受信したメールの中からスパムメールを検知して自動的に迷惑メールフォルダに振り分けるスパムメールフィルタリング機能、社内ネットワーク上に流れるパケット情報を監視して、定義されているパケットパターンにマッチした場合管理者にメールで通知するパケット監視機能、名刺からスキャナにより自動的に会社名、電子メールアドレス、電話番号を抽出して情報処理装置１のデータベース９に登録する名刺取り込み機能等がある。
【図面の簡単な説明】
【００４９】
【図１】本発明の一実施形態によるファクシミリ通信システムの構成図である。
【図２】図１に示すＦＡＸデータの受信時の流れ図である。
【図３】図１に示すＦＡＸデータの送信時の流れ図である。
【図４】本発明の一実施形態による情報処理システムの構成図である。
【図５】図４に示す情報処理手段の構成図である。
【図６】図４に示す情報処理システムの顧客管理の流れ図である。
【図７】図６に示す客管理の問合わせ管理の流れ図である。
【図８】図６に示す顧客管理のタスク管理の流れ図である。
【図９】図６に示す顧客管理の申送り処理時の流れ図である。
【図１０】図６に示す顧客管理の顧客対応の流れ図である。
【図１１】従来のＦＡＸデータ送受信における構成図である。
【符号の説明】
【００５０】
１    情報処理装置
２    入出力処理手段
３    通話情報記憶手段
４    ＦＡＸ情報記憶手段
５    メール情報記憶手段
６    Ｗｅｂサーバ
８    情報処理手段
９    データベース
１０    通信ネットワーク
１１、１１０、    通信端末
１２    管理者用通信端末
２０    疑似交換器
２１    ＣＴＩモデム
２２    第１のＦＡＸモデム
２３    第２のＦＡＸモデム
２４    コンピュータ装置（ＣＴＩサーバ）
２５    ＦＡＸ装置
３１    顧客情報処理手段
３２    タスク情報処理手段
３３    履歴情報処理手段
３４    自動音声応答手段
１２０    ＰＳＴＮ（公衆交換回線網）
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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