(57)【要約】【課題】業務システム１０での業務実行状況の変化に応じて、業務監視装置２０による監視動作が効率化されるように業務監視動作を制御することを目的とする。また、業務監視装置２０が効果的な監視結果の通知を行えるように監視結果の通知動作の制御を行うことを目的とする。【解決手段】監視指標管理部３２は、業務監視装置２０が監視した結果に基づき計算した業務指標を受信する。監視指標管理部３２は、業務指標に基づき、業務監視装置２０の監視動作の実行状況を示す監視指標を算出する。監視指標管理部３２は、業務監視装置２０の監視動作の実行状況を示す監視指標の値を望ましい状態となるように監視動作パラメータＤＢ２１のパラメータ値を調整する。【選択図】図４
2008234236.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
業務システムにおける業務実行状況を観測して異常を検知する業務監視装置が、異常を検知してから次に異常を検知するまでの期間に観測を行った観測回数を処理装置によりカウントする観測回数カウント部と、
上記観測回数カウント部がカウントした観測回数を記憶装置に記憶する観測回数記憶部と、
上記観測回数記憶部が記憶した、直近の異常である第１の異常の前の第２の異常を検知してから上記第１の異常を検知するまでの第１の期間の観測回数である最新の観測回数と、上記第２の異常の前の第３の異常を検知してから上記第２の異常を検知するまでの第２の期間の観測回数である前回の観測回数とを比較して、最新の観測回数が前回の観測回数よりも多いか否かを処理装置により判定する観測回数比較部と、
最新の観測回数が前回の観測回数よりも多いと上記観測回数比較部が判定した場合、上記業務監視装置が観測する監視頻度を元の監視頻度よりも所定値だけ少なくした新たな監視頻度を処理装置により算出する監視頻度算出部と、
上記監視頻度算出部が算出した新たな監視頻度に従い上記業務実行状況を上記業務監視装置に処理装置により観測させる観測指示部と
を備えることを特徴とする監視指標管理装置。
【請求項２】
上記監視指標管理装置は、さらに、
上記業務監視装置が上記第１の期間の観測を実際に行うことでかかったコストである実体コストを所定の方法により算出するとともに、上記新たな監視頻度に基づき上記業務監視装置が上記第１の期間の観測を行った場合のコストである予測コストを上記所定の方法により算出して記憶装置に記憶するコスト算出部を備え、
上記観測指示部は、上記コスト算出部が算出した上記実体コストが上記予測コストよりも小さい場合には、上記元の監視頻度に従い上記業務実行状況を上記業務監視装置に観測させる
ことを特徴とする請求項１記載の監視指標管理装置。
【請求項３】
上記コスト算出部は、上記観測回数カウント部がカウントした観測回数が少ないほどコストが小さくなるとともに、上記業務システムにおける異常が発生してから上記異常を上記業務監視装置が検知するまでの時間が短いほどコストが小さくなる方法により、上記実体観測コストと上記予測観測コストとを算出する
ことを特徴とする請求項２記載の監視指標管理装置。
【請求項４】
業務システムにおける業務実行状況を観測して異常を検知する業務監視装置が、異常を検知してから次に異常を検知するまでの期間に観測を行った観測回数を処理装置によりカウントする観測回数カウント処理と、
上記観測回数カウント処理でカウントした観測回数を記憶装置に記憶する観測回数記憶処理と、
上記観測回数記憶処理で記憶した、直近の異常である第１の異常の前の第２の異常を検知してから上記第１の異常を検知するまでの第１の期間の観測回数である最新の観測回数と、上記第２の異常の前の第３の異常を検知してから上記第２の異常を検知するまでの第２の期間の観測回数である前回の観測回数とを比較して、最新の観測回数が前回の観測回数よりも多いか否かを処理装置により判定する観測回数比較処理と、
最新の観測回数が前回の観測回数よりも多いと上記観測回数比較処理で判定した場合、上記業務監視装置が観測する監視頻度を元の監視頻度よりも所定値だけ少なくした新たな監視頻度を処理装置により算出する監視頻度算出処理と、
上記監視頻度算出処理で算出した新たな監視頻度に従い上記業務実行状況を上記業務監視装置に処理装置により観測させる観測指示処理と
をコンピュータに実行させることを特徴とする監視指標管理プログラム。
【請求項５】
業務システムにおける業務実行状況を観測して異常を検知する業務監視装置が、異常を検知してから次に異常を検知するまでの期間に観測を行った観測回数を処理装置がカウントする観測回数カウントステップと、
上記観測回数カウントステップでカウントした観測回数を記憶装置が記憶する観測回数記憶ステップと、
上記観測回数記憶ステップで記憶した、直近の異常である第１の異常の前の第２の異常を検知してから上記第１の異常を検知するまでの第１の期間の観測回数である最新の観測回数と、上記第２の異常の前の第３の異常を検知してから上記第２の異常を検知するまでの第２の期間の観測回数である前回の観測回数とを処理装置が比較して、最新の観測回数が前回の観測回数よりも多いか否かを処理装置が判定する観測回数比較ステップと、
最新の観測回数が前回の観測回数よりも多いと上記観測回数比較ステップで判定した場合、上記業務監視装置が観測する監視頻度を元の監視頻度よりも所定値だけ少なくした新たな監視頻度を処理装置が算出する監視頻度算出ステップと、
上記監視頻度算出ステップで算出した新たな監視頻度に従い上記業務実行状況を上記業務監視装置に処理装置が観測させる観測指示ステップと
を備えることを特徴とする監視指標管理方法。
【請求項６】
業務システムにおける複数のユーザのユーザ毎の業務実行状況を観測し異常を検知するとともに、観測した結果を上記ユーザ毎に通知する業務監視装置が、上記ユーザ毎に指定された通知頻度で通知を行うことでかかった通知コストを上記ユーザ毎に処理装置により算出するコスト算出部と、
上記コスト算出部が算出した上記ユーザ毎の通知コストそれぞれと、所定の基準値とを比較して、上記通知コストが上記基準値よりも高いか低いかをユーザ毎に処理装置により判定する通知コスト比較部と、
上記通知コストが上記基準値よりも高いと上記通知コスト比較部に判定されたユーザに対して指定された通知頻度について、所定値だけ頻度を多くした新たな通知頻度を処理装置により算出する通知頻度算出部と、
上記通知頻度算出部が算出した新たな通知頻度に従い、上記業務監視装置に上記ユーザへ業務実行状況を観測した結果を処理装置により通知させる通知指示部と
を備えることを特徴とする監視指標管理装置。
【請求項７】
上記通知頻度算出部は、上記通知コストが上記基準値よりも低いと上記通知コスト比較部により判定されたユーザに対して指定された通知頻度について、所定値だけ頻度を少なくした新たな通知頻度を算出する
ことを特徴とする請求項６記載の監視指標管理装置。
【請求項８】
上記コスト算出部は、異常が発生してから解決するまでの問題解決時間が短いほど通信コストが小さくなり、かつ、上記業務監視装置が通知をした全件数に対して、通知したことにより上記業務システムが閲覧された件数の割合が高いほど通信コストが小さくなり、かつ、上記業務システムが異常を検知した件数に対して、上記管理者へ通知した件数の割合が低いほど通信コストが小さくなる方法により、通信コストを算出する
ことを特徴とする請求項６記載の監視指標管理装置。
【請求項９】
業務システムにおける複数のユーザのユーザ毎の業務実行状況を観測し異常を検知するとともに、観測した結果を上記ユーザ毎に通知する業務監視装置が、上記ユーザ毎に指定された通知頻度で通知を行うことでかかった通知コストを上記ユーザ毎に処理装置により算出するコスト算出処理と、
上記コスト算出処理で算出した上記ユーザ毎の通知コストそれぞれと、所定の基準値とを比較して、上記通知コストが上記基準値よりも高いか低いかをユーザ毎に処理装置により判定する通知コスト比較処理と、
上記通知コストが上記基準値よりも高いと上記通知コスト比較処理に判定されたユーザに対して指定された通知頻度について、所定値だけ頻度を多くした新たな通知頻度を処理装置により算出する通知頻度算出処理と、
上記通知頻度算出処理で算出した新たな通知頻度に従い、上記業務監視装置に上記ユーザへ業務実行状況を観測した結果を処理装置により通知させる通知指示処理と、
をコンピュータに実行させることを特徴とする監視指標管理プログラム。
【請求項１０】
処理装置が、業務システムにおける複数のユーザのユーザ毎の業務実行状況を観測し異常を検知するとともに、観測した結果を上記ユーザ毎に通知する業務監視装置が、上記ユーザ毎に指定された通知頻度で通知を行うことでかかった通知コストを上記ユーザ毎に算出するコスト算出ステップと、
処理装置が、上記コスト算出ステップで算出した上記ユーザ毎の通知コストそれぞれと、所定の基準値とを比較して、上記通知コストが上記基準値よりも高いか低いかをユーザ毎に判定する通知コスト比較ステップと、
処理装置が、上記通知コストが上記基準値よりも高いと上記通知コスト比較ステップに判定されたユーザに対して指定された通知頻度について、所定値だけ頻度を多くした新たな通知頻度を算出する通知頻度算出ステップと、
処理装置が、上記通知頻度算出ステップで算出した新たな通知頻度に従い、上記業務監視装置に上記ユーザへ業務実行状況を観測した結果を通知させる通知指示ステップと、
を備えることを特徴とする監視指標管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、例えば、所定のシステムの実行状態を監視する監視システムの監視動作及び、監視結果の通知動作等を制御する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、業務システムの監視動作の制御は、業務監視システム自身のＣＰＵやメモリの使用率などの計算機資源を観測し、計算機資源の使用率に基づき行われている（特許文献１）。
また、従来、監視結果の通知動作の制御は、業務システムを使用する業務担当者毎に業務遅延時間を記録し、その遅延時間に応じて予め設定された通知パラメータをメールで通知して行われている（特許文献２）。
【特許文献１】特開２００６−２９３５４７号公報
【特許文献２】特開２００３−０３６３３８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
従来の業務システムの監視動作の制御技術では、監視対象である業務システムの業務実行状況の変化とは無関係に監視動作を制御している。そのため、監視動作が非効率である課題がある。
具体的には、特許文献１では業務監視システムの計算機資源の負荷に応じて観測動作を制御するため、以下の課題がある。
（１）監視対象の業務が不活発な場合でも密に観測してしまう。
（２）監視対象の業務が活発な場合に疎に観測してしまう。
また特許文献２では予め設定された通知パラメータで通知動作を制御するため、以下の課題がある。
（１）作業遅延が大きい業務担当者にはメール通知回数を増やす。しかし業務担当者にとって意味があるのは、メール確認時の最新メールのみである。つまり、メール確認時に同じ状況に対する過去のメールは無駄である。
（２）効率的にメール送信するためには、その通知パラメータを保守者が手作業で変更する必要があり、煩雑である。
（３）通知パラメータを変更する判断材料となる監視指標が無い。そのため、どのように通知パラメータ調整すれば良いか曖昧である。したがって、保守者が試行錯誤的に調整するしかない。
【０００４】
本発明は、例えば、監視対象である業務システムの業務実行状況の変化に応じて、監視動作が効率化されるように業務監視動作を制御することを目的とする。また、本発明は、保守者に負担をかけることなく、効果的な監視結果の通知を行えるように監視結果の通知動作の制御を行うことを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明に係る監視指標管理装置は、例えば、業務システムにおける業務実行状況を観測して異常を検知する業務監視装置が、異常を検知してから次に異常を検知するまでの期間に観測を行った観測回数を処理装置によりカウントする観測回数カウント部と、
上記観測回数カウント部がカウントした観測回数を記憶装置に記憶する観測回数記憶部と、
上記観測回数記憶部が記憶した、直近の異常である第１の異常の前の第２の異常を検知してから上記第１の異常を検知するまでの第１の期間の観測回数である最新の観測回数と、上記第２の異常の前の第３の異常を検知してから上記第２の異常を検知するまでの第２の期間の観測回数である前回の観測回数とを比較して、最新の観測回数が前回の観測回数よりも多いか否かを処理装置により判定する観測回数比較部と、
最新の観測回数が前回の観測回数よりも多いと上記観測回数比較部が判定した場合、上記業務監視装置が観測する監視頻度を元の監視頻度よりも所定値だけ少なくした新たな監視頻度を処理装置により算出する監視頻度算出部と、
上記監視頻度算出部が算出した新たな監視頻度に従い上記業務実行状況を上記業務監視装置に処理装置により観測させる観測指示部と
を備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００６】
本発明に係る監視指標管理装置は、業務監視装置が業務システムにおける業務実行状況を観測する頻度を、観測回数に基づき制御する。したがって、本発明に係る監視指標管理装置によれば、監視対象である業務システムの業務実行状況の変化に応じて、監視動作を効率化することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
図１は、実施の形態における監視指標管理システム１００の外観の一例を示す図である。
図１において、監視指標管理システム１００は、ＰＣ９０９（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、サーバＡ９１６、サーバＢ９１７、サーバＣ９１８を備える。また、ＰＣ９０９は、ＬＣＤ（液晶ディスプレイ）９０１、キーボード９０２（Ｋｅｙ・Ｂｏａｒｄ：Ｋ／Ｂ）、マウス９０３、ＦＤＤ９０４（Ｆｌｅｘｉｂｌｅ・Ｄｉｓｃ・Ｄｒｉｖｅ）、ＣＤＤ９０５（コンパクトディスク装置）などのハードウェア資源を備え、これらのハードウェア資源はケーブルや信号線で接続されている。
ＰＣ９０９、サーバＡ９１６、サーバＢ９１７、サーバＣ９１８は、コンピュータであり、ローカルエリアネットワーク９４２（ＬＡＮ）により接続されている。
ここで、ＰＣ９０９は、実施の形態において業務担当者やその上司等である管理者が使用する端末の一例である。また、サーバＡ９１６は、実施の形態における業務システム１０の一例である。また、サーバＢ９１７は、実施の形態における業務監視装置２０の一例である。また、サーバＣ９１８は、実施の形態における監視指標管理装置３０の一例である。
【０００８】
図２は、実施の形態における業務システム１０、業務監視装置２０及び監視指標管理装置３０の構成の一例を示す図である。
図２において、業務システム１０、業務監視装置２０及び監視指標管理装置３０は、プログラムを実行するＣＰＵ９１１（Ｃｅｎｔｒａｌ・Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ・Ｕｎｉｔ、中央処理装置、処理装置、演算装置、マイクロプロセッサ、マイクロコンピュータ、プロセッサともいう）を備えている。ＣＰＵ９１１は、バス９１２を介してＲＯＭ９１３、ＲＡＭ９１４、通信ボード９１５、ＬＣＤ９０１、キーボード９０２、マウス９０３、ＦＤＤ９０４、ＣＤＤ９０５、磁気ディスク装置９２０と接続され、これらのハードウェアデバイスを制御する。磁気ディスク装置９２０の代わりに、光ディスク装置、メモリカード読み書き装置などの記憶装置でもよい。
【０００９】
ＲＡＭ９１４は、揮発性メモリの一例である。ＲＯＭ９１３、ＦＤＤ９０４、磁気ディスク装置９２０の記憶媒体は、不揮発性メモリの一例である。これらは、記憶装置の一例である。
通信ボード９１５、キーボード９０２、ＦＤＤ９０４、ＣＤＤ９０５などは、入力装置の一例である。
通信ボード９１５は、通信装置の一例である。通信ボード９１５は、ＬＡＮ９４２等に接続されている。
【００１０】
磁気ディスク装置９２０又はＲＯＭ９１３などには、オペレーティングシステム９２１（ＯＳ）、ウィンドウシステム９２２、プログラム群９２３、ファイル群９２４が記憶されている。プログラム群９２３のプログラムは、ＣＰＵ９１１、オペレーティングシステム９２１、ウィンドウシステム９２２により実行される。
【００１１】
業務監視装置２０のプログラム群９２３には、以下に述べる実施の形態の説明において「業務監視部２４」等として説明する機能を実行するプログラム、及び、その他のプログラムがそれぞれ記憶されている。また、監視指標管理装置３０のプログラム群９２３には、以下に述べる実施の形態の説明において「監視指標管理部３２」等として説明する機能を実行するプログラム、及び、その他のプログラムがそれぞれ記憶されている。プログラムは、ＣＰＵ９１１により読み出され実行される。
業務監視装置２０のファイル群９２４には、以下に述べる実施の形態の説明において、「観測パラメータ」、「通知パラメータ」として説明する情報やデータや信号値や変数値やパラメータが、「ファイル」や「データベース（ＤＢ）」の各項目として記憶されている。また、監視指標管理装置３０のファイル群９２４には、以下に述べる実施の形態の説明において、「異常検知タイムラグ」、「観測回数」、「観測コスト」、「問題解決時間」、「通知有効率」、「エスカレーション率」、「通知コスト」等として説明する情報やデータや信号値や変数値やパラメータが、「ファイル」や「データベース」の各項目として記憶されている。「ファイル」や「データベース」は、ディスクやメモリなどの記録媒体に記憶される。ディスクやメモリなどの記憶媒体に記憶された情報やデータや信号値や変数値やパラメータは、読み書き回路を介してＣＰＵ９１１によりメインメモリやキャッシュメモリに読み出され、抽出・検索・参照・比較・演算・計算・処理・出力・印刷・表示などのＣＰＵ９１１の動作に用いられる。抽出・検索・参照・比較・演算・計算・処理・出力・印刷・表示のＣＰＵ９１１の動作の間、情報やデータや信号値や変数値やパラメータは、メインメモリやキャッシュメモリやバッファメモリに一時的に記憶される。
また、以下に述べる実施の形態の説明において説明するフローチャートの矢印の部分は主としてデータや信号の入出力を示し、データや信号値は、ＲＡＭ９１４のメモリ、ＦＤＤ９０４のフレキシブルディスク、ＣＤＤ９０５のコンパクトディスク、磁気ディスク装置９２０の磁気ディスク、その他光ディスク、ミニディスク、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ・Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ・Ｄｉｓｃ）等の記録媒体に記録される。また、データや信号は、バス９１２や信号線やケーブルその他の伝送媒体によりオンライン伝送される。
【００１２】
また、以下に述べる実施の形態の説明において「〜部」として説明するものは、「〜回路」、「〜装置」、「〜機器」、「〜手段」、「〜機能」であってもよく、また、「〜ステップ」、「〜手順」、「〜処理」であってもよい。また、「〜処理」として説明するものは「〜ステップ」であっても構わない。すなわち、「〜部」として説明するものは、ＲＯＭ９１３に記憶されたファームウェアで実現されていても構わない。或いは、ソフトウェアのみ、或いは、素子・デバイス・基板・配線などのハードウェアのみ、或いは、ソフトウェアとハードウェアとの組み合わせ、さらには、ファームウェアとの組み合わせで実施されても構わない。ファームウェアとソフトウェアは、プログラムとして、磁気ディスク、フレキシブルディスク、光ディスク、コンパクトディスク、ミニディスク、ＤＶＤ等の記録媒体に記憶される。プログラムはＣＰＵ９１１により読み出され、ＣＰＵ９１１により実行される。すなわち、プログラムは、以下に述べる「〜部」としてコンピュータを機能させるものである。又は、以下に述べる「〜部」の手順や方法をコンピュータに実行させるものである。
【００１３】
実施の形態１．
実施の形態１では、業務監視装置２０の構成と、監視指標管理装置３０の基本的な構成について説明する。
【００１４】
図３は、業務監視装置２０の構成図である。
図３において、業務担当者は業務を実施する人間である。上司（管理者）は業務担当者を管理する人間である。保守者は業務監視装置２０を保守する人間である。業務担当者、管理者、保守者はそれぞれ端末を使用して業務システム１０等を使用する。業務システム１０は業務担当者が所定の業務を実施するのに使用するシステムである。業務監視装置２０は業務システム１０における業務実行状況を観測して業務異常を通知するシステムである。業務監視装置２０は、監視動作パラメータＤＢ２１、業務監視部２４、業務指標ＤＢ２８を備える。
監視動作パラメータＤＢ２１は業務監視装置２０の動作を制御するパラメータ（監視動作パラメータ）を格納しているデータベースである。業務監視部２４は監視動作パラメータＤＢ２１に格納された情報に基づき業務システム１０を監視する。業務指標ＤＢ２８は業務監視部２４が出力した業務の実行状況を示す指標を格納するデータベースである。
監視動作パラメータＤＢ２１は、観測パラメータＤＢ２２、通知パラメータＤＢ２３を備える。観測パラメータＤＢ２２は後述する観測部２５の動作を制御するパラメータ（観測パラメータ）を格納するデータベースである。通知パラメータＤＢ２３は後述する通知部２７の動作を制御するパラメータ（通知パラメータ）を格納するデータベースである。
業務監視部２４は、観測部２５、業務指標管理部２６、通知部２７を備える。観測部２５は業務システム１０の業務の実行状況を観測する。業務指標管理部２６は業務の実行状況を示す業務指標を計算する。通知部２７は業務指標が異常になるとそれを業務担当者又は管理者へ通知する。業務指標とは、例えば、進捗状況等である。この場合、業務指標が異常になるとは、例えば、スケジュールに対して所定値以上の遅れが出た場合等である。
【００１５】
次に、図３に示す業務監視装置２０の動作について説明する。
業務担当者は端末により業務システム１０を使用して業務を実施する。観測部２５は観測パラメータＤＢ２２のパラメータ値に基づいて、業務システム１０における業務実行状況を観測する。業務指標管理部２６は観測した業務の実行状況から業務指標を計算し、業務指標ＤＢ２８に格納する。通知部２７は通知パラメータＤＢ２３の内容に基づいて、業務指標管理部２６が計算した業務指標をチェックし、業務異常を検出した場合には業務担当者又は管理者に通知する。保守者は監視動作パラメータＤＢ２１の内容を調整して監視動作を効率化する。
【００１６】
図３に示す業務監視装置２０では、監視動作パラメータＤＢ２１の設定内容により監視動作の効率が左右される。そして、監視動作パラメータＤＢ２１の設定を行うのは保守者である。つまり、保守者に監視動作の効率が左右されてしまう。
【００１７】
図４は、実施の形態１に係る監視指標管理システム１００の構成図である。実施の形態１に係る監視指標管理システム１００は、図３に示す業務監視装置２０に監視指標管理装置３０が接続されている。
監視指標管理装置３０は、監視指標ＤＢ３１、監視指標管理部３２を備える。監視指標ＤＢ３１は業務監視装置２０の監視動作の実行状況を示す指標を格納するデータベースである。監視指標管理部３２は業務監視装置２０から業務指標を受信し、業務指標に基づき監視指標を算出して監視指標ＤＢ３１に格納する。また、監視指標管理部３２は、監視指標に基づき監視動作パラメータＤＢ２１のパラメータ値を調整する。その他は図３に示した構成と同一である。
【００１８】
次に、実施の形態１に係る監視指標管理システム１００の動作について説明する。
業務担当者は端末により業務システム１０を使用して業務を実施する。観測部２５は観測パラメータＤＢ２２のパラメータ値に基づいて、業務システム１０における業務実行状況を観測する。業務指標管理部２６は観測した業務の実行状況から業務指標を計算し、業務指標ＤＢ２８に格納する。通知部２７は通知パラメータＤＢ２３の内容に基づいて、業務指標管理部２６が計算した業務指標をチェックし、業務異常を検出した場合には業務担当者又は管理者に通知する。
監視指標管理部３２は、業務監視部２４から業務指標、業務異常の検知情報、業務担当者や管理者への通知に関する情報を受信する。監視指標管理部３２は、受信した業務指標等に基づき、業務監視装置２０の監視動作の実行状況を示す監視指標を算出して、監視指標ＤＢ３１に格納する。さらに、監視指標管理部３２は監視指標ＤＢ３１の監視指標の値が望ましい状態となるように、監視動作パラメータＤＢ２１の監視動作パラメータを調整する。
そして、業務監視装置２０は、設定された監視動作パラメータＤＢ２１の監視動作パラメータに従い、観測及び通知を行う。
監視指標、監視動作パラメータの具体的な例等については実施の形態２以下で詳細に説明する。
【００１９】
以上のように、実施の形態１に係る監視指標管理システム１００は、業務監視装置２０の監視動作の実行状況を示す監視指標の値を望ましい状態となるように監視動作パラメータＤＢ２１のパラメータ値を自動調整する。そのため、保守者によらず、業務監視を効率化することができる。
【００２０】
実施の形態２．
実施の形態２では、業務監視装置２０が業務システム１０の業務の実行状況を観測する動作を効率化する監視指標管理装置３０について説明する。
【００２１】
まず、業務監視装置２０が業務システム１０の業務の実行状況を観測する動作を効率化する原理について説明する。
【００２２】
図５は、監視指標である異常検知タイムラグ及び異常検知までの観測回数と、観測パラメータである観測周期とを説明する図である。
異常検知タイムラグは、業務システム１０で業務異常が発生してから、業務監視装置２０が異常を検知するまでの時間である。異常検知までの観測回数は、業務異常を検知するまでに無駄に行った観測回数である。つまり、異常検知までの観測回数は、前回の異常検知から次の異常検知までに行った観測回数である。観測周期は、業務監視装置２０が業務システム１０を観測する間隔時間である。つまり、観測周期は観測する頻度を示すパラメータの一例である。
実施の形態２では、観測パラメータである観測周期を効果的に設定することで、監視指標である異常検知タイムラグ及び異常検知までの観測回数を望ましい値にする。
【００２３】
図６は、観測に関する監視指標と観測パラメータとに関するトレードオフを説明する図である。
図６に示すように、異常検知タイムラグは、原則として観測周期が短いほど短くなる。これは、観測の頻度が高ければ、異常が発生した場合に早期に異常を検知できるためである。異常検知までの観測回数は、観測周期が短いほど多くなる。これは、観測の頻度が高ければ同じ期間内に行われる観測の回数が多くなるためである。観測コストは、異常検知タイムラグと異常検知までの観測回数とをコスト換算したものである。異常検知タイムラグは短く、異常検知までの観測回数は少ない方が望ましい。つまり、それらをコスト化した観測コストは、異常検知までの観測回数が少ないほど小さくなるとともに、異常検知タイムラグが短いほど小さくなる。理論的には、観測コストを最小にする観測周期は存在する。しかし、様々な観測周期を実際に試行することはできない。そのため、一般的に最適な観測周期を求めることはできない。
【００２４】
そこで、監視対象である業務は、その発生量が業務担当者という人間の活動サイクルと相関して増減することを利用する。
図７に示す例を用いて説明する。図７は、業務量と人間の活動サイクルとの関係を示す図である。図７に示すように、営業日の営業時間中に比べて、営業時間外や年末年始などの連休中は、業務発生量が少ない傾向があると認められる。同じ観測周期（Ｔ１）で観測する場合、業務発生量が少なくなると、異常検知タイムラグは変化しないが、異常検知までの観測回数は多くなる確率が高い。そのため、同じ観測周期（Ｔ１）で観測する場合、業務発生量が少なくなると、観測コストは高くなることが考えられる。逆に、同じ観測周期（Ｔ１）で観測する場合、業務発生量が多くなると、異常検知までの観測回数は変化しないが、異常検知タイムラグは長くなる確率が高い。そのため、同じ観測周期（Ｔ１）で観測する場合、業務発生量が大きくなると、観測コストは高くなることが考えられる。
そこで、業務発生量が少なくなった場合、観測周期（Ｔ１）を所定の値（Ａ）だけ長くし、異常検知までの観測回数を減らす。一方、業務発生量が多くなった場合、観測周期（Ｔ１）を所定の値（Ａ）だけ短くし、異常検知タイムラグを短くする。
但し、観測周期（Ｔ１）を所定の値（Ａ）だけ長く（又は短く）した場合に、必ず観測コストが低くなるとは限らない。そこで、観測周期（Ｔ１）を所定の値（Ａ）だけ長く（又は短く）した場合の観測コストを算出する。そして、算出した観測コストが、これまでの観測周期（Ｔ１）での観測コストと比較して、低いか否かを判定する。算出した観測コストが低いと判定した場合、所定の値（Ａ）だけ長く（又は短く）した観測周期（Ｔ１＋Ａ又はＴ１−Ａ）を採用する。一方、算出した観測コストが高いと判定した場合、これまでの観測周期（Ｔ１）を採用する。
【００２５】
なお、消費者向け注文受付業務では営業時間外や年末年始などの連休中の方が業務発生量が大きい傾向がある場合もあるが、本技術ではこのような傾向を持つ業務でも同様に扱える。つまり、通常の産業において、本技術を使用することは可能である。
【００２６】
図８は、実施の形態２に係る監視指標管理システム１００の構成図である。
監視指標管理システム１００は、業務システム１０、業務監視装置２０、監視指標管理装置３０を備える。業務システム１０と業務監視装置２０とは、実施の形態１に係る業務システム１０と業務監視装置２０と同一である。ここでは、業務監視装置２０の構成は、簡単のため一部省略して記載している。監視指標管理装置３０は、監視指標ＤＢ３１、監視指標管理部３２を備える。ここでは、監視指標管理装置３０について説明する。
【００２７】
監視指標ＤＢ３１は、後述する観測の監視指標算出部３３が算出した異常検知タイムラグと観測回数と観測コストとを記憶する。監視指標ＤＢ３１は、観測回数記憶部の一例である。
【００２８】
監視指標管理部３２は、観測の監視指標算出部３３、観測パラメータ調整部３７を備える。観測の監視指標算出部３３は、監視指標として異常検知タイムラグと異常検知までの観測回数と観測コストとを算出する。観測パラメータ調整部３７は、監視指標の値に応じて観測パラメータとして業務監視装置２０が観測する頻度を示す観測周期を調整する。
【００２９】
観測の監視指標算出部３３は、タイムラグ算出部３４、観測回数カウント部３５、コスト算出部３６を備える。
タイムラグ算出部３４は、異常検知タイムラグを処理装置により算出する。タイムラグ算出部３４は、例えば、業務監視部２４から異常発生時刻と異常検知時刻とを受信することで、異常検知タイムラグを算出することができる。タイムラグ算出部３４は、業務監視部２４から異常検知タイムラグを受信しても構わない。
観測回数カウント部３５は、業務監視装置２０が異常を検知してから次に異常を検知するまでの期間（観測期間）に、観測部２５が観測を行った観測回数を処理装置によりカウントする。観測回数カウント部３５は、業務監視部２４から上記観測回数を受信しても構わない。
コスト算出部３６は、観測コストを処理装置により算出する。コスト算出部３６は、異常検知タイムラグが短いほど観測コストが小さくなるとともに、観測回数カウント部３５がカウントした観測回数が少ないほど観測コストが小さくなる方法により、観測コストを算出する。
【００３０】
観測パラメータ調整部３７は、観測回数比較部３８、監視頻度算出部３９、観測指示部４０を備える。
観測回数比較部３８は、直近の観測期間における業務発生量がその前の観測期間における業務発生量と比べて、多くなったか少なくなったかを観測回数の比較により判定する。具体的には、観測回数比較部３８は、監視指標ＤＢ３１に記憶された最新の観測回数と前回の観測回数とを比較して、最新の観測回数が前回の観測回数よりも多いか否かを処理装置により判定する。ここで、最新の観測回数とは、直近の異常である第１の異常の前の第２の異常を検知してから第１の異常を検知するまでの期間（第１の期間）の観測回数である。また、前回の観測回数とは、第２の異常の前の第３の異常を検知してから第２の異常を検知するまでの期間（第２の期間）の観測回数である。
監視頻度算出部３９は、最新の観測回数が前回の観測回数よりも多いと上記観測回数比較部が判定した場合、業務監視装置２０が観測する周期を所定値だけ長くした周期（監視頻度を所定値だけ少なくした頻度）を処理装置により新たな観測周期（監視頻度）として処理装置により算出する。
観測指示部４０は、観測パラメータＤＢ２２に新たな観測周期を観測パラメータとして記憶させる。つまり、観測指示部４０は、監視頻度算出部３９が算出した監視頻度に従い業務システム１０における業務実行状況を業務監視装置２０に観測させる。
【００３１】
次に、実施の形態２に係る監視指標管理システム１００の動作について説明する。業務監視装置２０の動作は、実施の形態１と同一である。そこで、ここでは、監視指標管理装置３０の動作について説明する。
図９は、監視指標管理装置３０の動作である監視頻度決定処理を示すフローチャートである。
まず、業務指標受信処理（Ｓ１０１）では、観測の監視指標算出部３３は、業務監視部２４から必要な業務指標等を受信する。
次に、監視指標算出処理（観測回数カウント処理）（Ｓ１０２）では、タイムラグ算出部３４は、異常検知タイムラグを算出し、観測回数カウント部３５は、観測回数をカウントして、監視指標ＤＢ３１に記憶する。
次に、観測回数比較処理（Ｓ１０３）では、観測回数比較部３８は、監視指標ＤＢ３１に記憶された最新の観測回数と前回の観測回数とを比較して、最新の観測回数が前回の観測回数よりも多いか否かを判定する。最新の観測回数が前回の観測回数よりも多いと観測回数比較部３８が判定した場合（Ｓ１０３でＹＥＳ）、（Ｓ１０４）へ進む。一方、最新の観測回数が前回の観測回数よりも少ないと観測回数比較部３８が判定した場合（Ｓ１０３でＮＯ）、（Ｓ１０５）へ進む。
第１の監視頻度算出処理（Ｓ１０４）では、最新の観測回数が前回の観測回数よりも多いと判定されたため、監視頻度算出部３９は、観測周期を所定の値（Ａ）だけ長くする。つまり、業務量が少なくなったと判定されたため、監視頻度を少なくしている。
一方、第２の監視頻度算出処理（Ｓ１０５）では、最新の観測回数が前回の観測回数よりも少ないと判定されたため、監視頻度算出部３９は、観測周期を所定の値（Ａ）だけ短くする。つまり、業務量が多くなったと判定されたため、監視頻度を多くしている。
次に、コスト算出処理（Ｓ１０６）では、コスト算出部３６は、業務監視装置２０が観測を実際に行うことでかかった観測コストである実体コストを算出する。ここで、実体コストとは、上記第１の期間における異常検知タイムラグと観測回数とに基づき算出された観測コストである。また、コスト算出部３６は、（Ｓ１０４）又は（Ｓ１０５）で算出した新たな観測周期に基づき業務監視装置２０が上記第１の期間の観測を行ったと仮定した場合の観測コストである予測コストを算出する。つまり、予測コストとは、上記第１の期間について、新たな観測周期で観測を行った場合の異常検知タイムラグと観測回数とを計算により求め、求めた異常検知タイムラグと観測回数とに基づき算出した観測コストである。そして、監視頻度算出部３９は、実体コストと予測コストとを比較して、実体コストが予測コストより大きいか否かを判定する。実体コストが予測コストより大きいと監視頻度算出部３９が判定した場合（Ｓ１０６でＹＥＳ）、（Ｓ１０７）へ進む。一方、実体コストが予測コスト以下であると監視頻度算出部３９が判定した場合（Ｓ１０６でＮＯ）、（Ｓ１０８）へ進む。
第３の監視頻度算出処理（Ｓ１０７）では、新たな観測周期で観測を行った方が観測コストが小さいと判定されたため、監視頻度算出部３９は、新たな観測周期を採用する。そして、観測指示部４０は、新たな観測周期で観測パラメータＤＢ２２を更新する。言い換えると、新たな観測周期で観測を行った方が観測コストが大きい場合には、監視頻度算出部３９は、新たな観測周期を採用せず、元の観測周期を採用する。つまり、新たな観測周期で観測を行った方が観測コストが大きい場合には、観測パラメータＤＢ２２は更新されない。
そして、観測指示処理（Ｓ１０８）では、観測指示部４０は、監視頻度算出部３９が採用した観測周期に従い、業務システム１０における業務実行状況を業務監視装置２０に観測させる。
【００３２】
以上のように、実施の形態２に係る監視指標管理システム１００は、監視指標である観測コストを小さくするように監視動作パラメータの観測周期を自動調整するので、業務監視を効率化することができる。
【００３３】
実施の形態３．
実施の形態３では、業務監視装置２０が業務システム１０の業務の実行状況を業務担当者等へ通知する動作を効率化する監視指標管理装置３０について説明する。
【００３４】
まず、業務監視装置２０が業務システム１０の業務の実行状況を業務担当者等へ通知する動作を効率化する原理について説明する。
【００３５】
初めに通知に関する監視指標である問題解決時間、通知有効率及びエスカレーション率について説明する。
問題解決時間は、異常解決時刻−異常発生時刻である。通知有効率は、通知を契機に業務システム１０を閲覧された回数／全通知数である。つまり、通知有効率は、業務監視装置２０が業務担当者及び管理者へ通知をした全件数に対する、通知したことにより業務システム１０が閲覧された件数の割合である。エスカレーション率は、担当者の上司に通知した回数／異常検知数である。つまり、エスカレーション率は、業務監視装置２０が異常を検知した件数に対する、管理者へ通知した件数の割合である。通知コストは、問題解決時間と通知有効率とエスカレーション率とをコスト換算したものである。
図１０から図１２は、問題解決時間と通知有効率とエスカレーション率とをそれぞれコスト換算する関数を示す。図１０のＣ１は問題解決時間をコスト換算したものである。つまり、問題解決時間は短い方が望ましい。特に、問題解決時間が長くなると急激にＣ１が高くなる。図１１のＣ２は通知有効率をコスト換算したものである。つまり、通知有効率が大きい方が望ましい。図１２のＣ３はエスカレーション率をコスト換算したものである。エスカレーション率が小さい方が望ましい。ここで、通知コストはＣ１とＣ２とＣ３の合計となる。つまり、通知コストは、問題解決時間は短いほど小さくなり、かつ、通知有効率が大きいほど小さくなり、かつ、エスカレーション率が小さいほど小さくなる。
【００３６】
次に、通知に関する監視動作パラメータ（通知パラメータ）である通知間隔（担当者通知頻度）及びエスカレーション期限について説明する。
通知間隔は、業務担当者又は管理者に通知する時間間隔である。エスカレーション期限は、業務異常発生後に業務担当者の管理者に通知するまでの期限である。つまり、通知間隔とエスカレーション期限とは通知頻度の一例である。
実施の形態３では、監視動作パラメータである通知間隔及びエスカレーション期限とを効果的に設定することで、監視指標である問題解決時間、通知有効率及びエスカレーション率を望ましい値にする。
【００３７】
図１３は、通知に関する監視指標と、監視動作パラメータに関するトレードオフを説明する図である。
（ａ）は、問題解決時間と通知間隔との関係を示す図である。通知間隔が短くなるほど、問題解決時間は短くなる。これは、通知間隔が短くなるほど、早期に異常が業務担当者へ通知されるためである。
（ｂ）は、問題解決時間とエスカレーション期限との関係を示す図である。エスカレーション期限が短くなるほど、問題解決時間は短くなる。これは、エスカレーション期限が短くなるほど、早期に異常が管理者へ通知され、異常に対する対応が促されるためである。
（ｃ）は、通知有効率と通知間隔との関係を示す図である。通知間隔が短すぎる場合であっても、長すぎる場合であっても、通知有効率は下がってしまう。これは、通知間隔が短すぎる場合には、異常でない場合に多くの通知がされてしまうためである。また、通知間隔が長すぎる場合には、業務担当者が通知される前に他の方法によって異常を知る可能性が高くなるからである。
（ｄ）は、通知有効率とエスカレーション期限との関係を示す図である。エスカレーション期限が長いほど、通知有効率が小さくなる。これは、管理者が通知される前に他の方法によって異常を知る可能性が高くなるからである。一方、エスカレーション期限が短いほど、通知有効率が大きくなる。これは、異常が発生した場合に早期に管理者へ通知されることを示しているためである。
（ｅ）は、エスカレーション率と通知間隔との関係を示す図である。通知間隔が短いほど、エスカレーション率は低くなる。これは、業務担当者へ早期に異常が通知されることで、エスカレーションされる前に異常を解決できる可能性が高いためである。
（ｆ）は、エスカレーション率とエスカレーション期限との関係を示す図である。エスカレーション期限が長いほど、エスカレーション率は低くなる。これは、エスカレーション期限が長ければ、当然にエスカレーションされることが少なくなるからである。
ここで、監視指標である問題解決時間と通知有効率とエスカレーション率とをコスト換算して合計した通知コストを小さくするように、監視パラメータの通知間隔とエスカレーション期限とを設定することが望ましい。理論的には、通知コストを最小にする通知間隔とエスカレーション期限とは存在する。しかし、様々な通知間隔とエスカレーション期限とを実際に試行することができない。そのため、一般的に最適な通知間隔とエスカレーション期限とを求めることはできない。
【００３８】
そこで、通知を受ける業務担当者は組織に所属している一員であることを利用する。つまり、ここでは、業務担当者１人で見た場合には、必ずしも通知コストを小さくできない場合があったとしても、組織全体で見た場合には、通知コストが小さくすることを考える。
図１４に示す例を用いて説明する。図１４は、担当者毎に通知コストを出した場合の、通知コストに対する業務担当者の分布の一例を示す図である。担当Ａは、組織に所属する業務担当者それぞれの通知コストから計算した基準値よりも高い通知コストがかかっている。担当Ｂは、組織の基準値よりも低い通知コストしかかかっていない。基準値は、例えば通知コストの平均値や中央値を用いる。基準値よりも通知コストがかかる担当者は、一般に、業務異常が発生した場合の通知が足りておらず、業務異常の改善が遅れるという特徴がある。つまり、例えば、期限超過等の業務異常が発生しているにもかかわらず、その通知がされない、又は管理者へのエスカレーションがされないために改善がされないことが多いという特徴がある。そこで、担当Ａの場合、その通知コストを下げるには通知を強化する。つまり、通知間隔を短くし、エスカレーション期限を短くする。これにより、早期に業務異常に対して対応可能となり、通知コストが下げられる。一方、基準値よりも通知コストが低い担当者は、一般に、業務異常が発生した場合の通知が十分であり、業務異常の改善に早期に対応できているという特徴がある。そこで、担当Ｂの場合、その通知コストを下げるには通知を緩める。つまり、通知間隔を長くし、エスカレーション期限を長くする。これにより、無駄な通知を減らすことが可能であり、通知コストが下げられる。
【００３９】
図１５は、実施の形態３に係る監視指標管理システム１００の構成図である。
図１５において、監視指標管理システム１００は、業務システム１０、業務監視装置２０、監視指標管理装置３０を備える。業務システム１０と業務監視装置２０とは、実施の形態１に係る業務システム１０と業務監視装置２０と同一である。ここでは、業務監視装置２０の構成は、簡単のため一部省略して記載している。また、監視対象である業務システム１０についても簡単のため省略しているが、実施の形態１と同様に存在している。監視指標管理装置３０は、監視指標ＤＢ３１、監視指標管理部３２を備える。そこで、ここでは、業務監視装置２０の機能について実施の形態１での説明を補足するとともに、監視指標管理装置３０とについて説明する。
【００４０】
まず、業務監視装置２０の機能について実施の形態１での説明を補足する。
業務監視装置２０の通知パラメータＤＢ２３は、通知パラメータとして通知間隔とエスカレーション期限とを業務担当者毎に記憶する。そして、業務監視部２４は、業務システム１０における複数の業務担当者の業務担当者毎の業務実行状況を観測し異常を検知して、観測した結果を業務担当者毎に定められた通知間隔に従い、業務担当者毎に通知する。また、業務担当者毎に定められたエスカレーション期限に従い、管理者へ異常を通知する。
【００４１】
次に、監視指標管理装置３０について説明する。
監視指標ＤＢ３１は、後述する通知の監視指標算出部４１が算出した問題解決時間と通知有効率とエスカレーション率と通知コストとを記憶する。また、監視指標ＤＢ３１は組織の通知コストの基準値を記憶装置に記憶する。
【００４２】
監視指標管理部３２は、通知の監視指標算出部４１、通知パラメータ調整部４６を備える。通知の監視指標算出部４１は監視指標として問題解決時間と通知有効率とエスカレーション率と通知コストとを業務担当者毎に算出する。通知パラメータ調整部４６は監視指標値に応じて通知パラメータとして通知間隔とエスカレーション期限とを調整する。
【００４３】
通知の監視指標算出部４１は、問題解決時間算出部４２、通知有効率算出部４３、エスカレーション率算出部４４、コスト算出部４５を備える。
問題解決時間算出部４２は、問題解決時間を業務担当者毎に処理装置により算出する。
通知有効率算出部４３は、通知有効率を業務担当者毎に処理装置により算出する。
エスカレーション率算出部４４は、エスカレーション率を業務担当者毎に処理装置により算出する。
コスト算出部４５は、通知コストを処理装置により算出する。コスト算出部４５は、問題解決時間算出部４２が算出した問題解決時間が短いほど通信コストが小さくなり、かつ、通知有効率算出部４３が算出した通知有効率が高いほど通信コストが小さくなり、かつ、エスカレーション率算出部４４が算出したエスカレーション率が低いほど通信コストが小さくなる方法により、通信コストを業務担当者毎に処理装置により算出する。
【００４４】
通知パラメータ調整部４６は、通知コスト比較部４７、通知頻度算出部４８、通知指示部４９を備える。
通知コスト比較部４７は、コスト算出部４５が算出した業務担当者毎の通知コストと、所定の基準値とを比較して、通知コストが基準値よりも高いか否かを業務担当者毎に、処理装置により判定する。つまり、通知コスト比較部４７は、各業務担当者の通知コストが基準値よりも高いか低いかを判定する。
通知頻度算出部４８は、通知コストが上記基準値よりも高いと通知コスト比較部４７に判定された業務担当者（及び管理者）に対して業務監視装置２０の通知パラメータＤＢ２３で指定された通知頻度を、所定値だけ頻度を多くした新たな通知頻度を処理装置により算出する。また、通知頻度算出部４８は、通知コストが上記基準値よりも低いと通知コスト比較部４７により判定された業務担当者（及び管理者）に対して業務監視装置２０の通知パラメータＤＢ２３で指定された通知頻度を、所定値だけ頻度を少なくした新たな通知頻度を処理装置により算出する。具体的には、通知頻度算出部４８は、通知間隔を第１の所定値だけ短く（又は長く）した新たな通知間隔と、エスカレーション期限を第２の所定値だけ短く（又は長く）した新たなエスカレーション期限とを新たな通知頻度として算出する。
通知指示部４９は、通知パラメータＤＢ２３に新たな通知頻度を通知パラメータとして記憶させる。つまり、通知指示部４９は、通知頻度算出部４８が算出した通知頻度に従い、異常があったか否かを業務担当者及び管理者へ業務監視装置２０に通知させる。
【００４５】
次に、実施の形態３に係る監視指標管理システム１００の動作について説明する。特に、監視指標管理装置３０の動作について説明する。業務監視装置２０の動作は、実施の形態１と同一である。図１６は、監視指標管理装置３０の動作である通知頻度決定処理を示すフローチャートである。
まず、業務指標受信処理（Ｓ２０１）では、通知の監視指標算出部４１は、業務監視部２４から必要な業務指標等を受信する。
次に、監視指標算出処理（コスト算出処理）（Ｓ２０２）では、問題解決時間算出部４２は受信した業務指標に基づき問題解決時間を業務担当者毎に算出する。通知有効率算出部４３は業務指標に基づき通知有効率を業務担当者毎に算出する。エスカレーション率算出部４４は業務指標に基づきエスカレーション率を業務担当者毎に算出する。コスト算出部４５は算出した問題解決時間と通知有効率とエスカレーション率とに基づき、業務担当者毎に通知コストを算出する。つまり、コスト算出部４５は、実際に通知することによりかかった通知コストを算出する。そして、監視指標ＤＢ３１は、問題解決時間と通知有効率とエスカレーション率と通知コストとを業務担当者毎に記憶する。
次に、コスト取得処理（Ｓ２０３）では、通知パラメータ調整部４６は、監視指標ＤＢ３１から業務担当者の通知コストと組織の通知コストの基準値とを取得する。
そして、通知コスト比較処理（Ｓ２０４）では、通知コスト比較部４７は、業務担当者の通知コストと組織の通知コストの基準値と比較して、業務担当者の通知コストが組織の通知コストの基準値よりも大きいか否かを判定する。業務担当者の通知コストが組織の通知コストの基準値よりも大きいと通知コスト比較部４７が判定した場合（Ｓ２０４でＹｅｓ）、（Ｓ２０５）へ進む。一方、業務担当者の通知コストが組織の通知コストの基準値よりも小さいと通知コスト比較部４７が判定した場合（Ｓ２０４でＮｏ）、（Ｓ２０７）へ進む。
第１の通知頻度算出処理（Ｓ２０５）では、業務担当者の通知コストが組織の通知コストの基準値よりも大きいと判定されたため、通知頻度算出部４８は、業務担当者へ通知する通知間隔を所定の間隔だけ短くする。つまり、業務担当者へ通知する頻度を所定の値だけ多くする。通知指示部４９は、新たな通知間隔で通知パラメータＤＢ２３を更新する。また、（Ｓ２０５）に続き第２の通知頻度算出処理（Ｓ２０６）では、通知頻度算出部４８は、管理者へエスカレーションするエスカレーション期限を所定の値だけ短くする。通知指示部４９は、新たなエスカレーション期限で通知パラメータＤＢ２３を更新する。
一方、第３の通知頻度算出処理（Ｓ２０７）では、業務担当者の通知コストが組織の通知コストの基準値よりも小さいと判定されたため、通知頻度算出部４８は、業務担当者へ通知する通知間隔を所定の間隔だけ長くする。つまり、業務担当者へ通知する頻度を所定の値だけ少なくする。通知指示部４９は、新たな通知間隔で通知パラメータＤＢ２３を更新する。また、（Ｓ２０７）に続き第４の通知頻度算出処理（Ｓ２０８）では、通知頻度算出部４８は、管理者へエスカレーションするエスカレーション期限を所定の値だけ長くする。通知指示部４９は、新たなエスカレーション期限で通知パラメータＤＢ２３を更新する。
そして、通知指示処理（Ｓ２０９）では、通知指示部４９は、通知頻度算出部４８が算出した通知間隔とエスカレーション期限とに従い、業務監視装置２０に業務担当者と管理者とへ通知させる。
【００４６】
以上のように、実施の形態３に係る監視指標管理システム１００は、監視指標である通知コストを小さくするように監視動作パラメータの通知間隔とエスカレーション期限を自動調整するので、業務監視を効率化することができる。
【００４７】
実施の形態４．
監視指標管理装置３０は、実施の形態２で説明した業務監視装置２０が業務システム１０の業務の実行状況を観測する動作を効率化する機能と、実施の形態３で説明した業務監視装置２０が業務システム１０の実行状況を業務担当者等へ通知する動作を効率化する機能とのいずれも備える構成としても構わない。
このような構成とすることにより、実施の形態２に係る監視指標管理システム１００と実施の形態３に係る監視指標管理システム１００とのいずれの効果をも有する監視指標管理システム１００を得ることが可能である。
【図面の簡単な説明】
【００４８】
【図１】実施の形態における監視指標管理システム１００の外観の一例を示す図。
【図２】実施の形態における業務システム１０、業務監視装置２０及び監視指標管理装置３０の構成の一例を示す図。
【図３】業務監視装置２０の構成図。
【図４】実施の形態１に係る監視指標管理システム１００の構成図。
【図５】監視指標である異常検知タイムラグ及び異常検知までの観測回数と、観測パラメータである観測周期とを説明する図。
【図６】観測に関する監視指標と観測パラメータとに関するトレードオフを説明する図。
【図７】業務量と人間の活動サイクルとの関係を示す図。
【図８】実施の形態２に係る監視指標管理システム１００の構成図。
【図９】監視指標管理装置３０の動作である監視頻度決定処理を示すフローチャート。
【図１０】問題解決時間と通知コストとの関係図。
【図１１】通知有効率と通知コストとの関係図。
【図１２】エスカレーション率と通知コストとの関係図。
【図１３】通知に関する監視指標と、監視動作パラメータに関するトレードオフを説明する図。
【図１４】担当者毎に通知コストを出した場合の、通知コストに対する業務担当者の分布の一例を示す図。
【図１５】実施の形態３に係る監視指標管理システム１００の構成図。
【図１６】監視指標管理装置３０の動作である通知頻度決定処理を示すフローチャート。
【符号の説明】
【００４９】
１０  業務システム、２０  業務監視装置、２１  監視動作パラメータＤＢ、２２  観測パラメータＤＢ、２３  通知パラメータＤＢ、２４  業務監視部、２５  観測部、２６  業務指標管理部、２７  通知部、２８  業務指標ＤＢ、３０  監視指標管理装置、３１  監視指標ＤＢ、３２  監視指標管理部、３３  観測の監視指標算出部、３４  タイムラグ算出部、３５  観測回数カウント部、３６  コスト算出部、３７  観測パラメータ調整部、３８  観測回数比較部、３９  監視頻度算出部、４０  観測指示部、４１  通知の監視指標算出部、４２  問題解決時間算出部、４３  通知有効率算出部、４４  エスカレーション率算出部、４５  コスト算出部、４６  通知パラメータ調整部、４７  通知コスト比較部、４８  通知頻度算出部、４９  通知指示部、９０１  ＬＣＤ、９０２  Ｋ／Ｂ、９０３  マウス、９０４  ＦＤＤ、９０５  ＣＤＤ、９０９  ＰＣ、９１１  ＣＰＵ、９１２  バス、９１３  ＲＯＭ、９１４  ＲＡＭ、９１５  通信ボード、９１６  サーバＡ、９１７  サーバＢ、９１８  サーバＣ、９２０  磁気ディスク装置、９２１  ＯＳ、９２２  ウィンドウシステム、９２３  プログラム群、９２４  ファイル群。
【図１】
2008234236.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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