(57)【要約】【課題】利用者の属性に応じたＦＡＱを提供することの可能なヘルプデスクシステムを提供する。【解決手段】ヘルプデスクシステムは、利用者端末１００と、ＦＡＱサーバ２００と、分析サーバ３００とを備える。ＦＡＱサーバ２００は、利用者属性情報を記憶する利用者属性記憶部２５０と、利用者属性情報を取得する利用者属性情報取得部と、利用者属性情報を分析サーバ３００へ送信する利用者属性情報送信部とを備える。分析サーバ３００は、利用者ごとに分類カテゴリにＦＡＱの参照頻度情報を関連付けて記憶する利用者傾向記憶部３５０と、分類カテゴリごとに利用者属性情報に基づいてＦＡＱを分類した複数のＦＡＱ分類情報を記憶するＦＡＱ分類記憶部３６０と、分類カテゴリを取得する分類カテゴリ取得部３２０と、利用者端末１００に提供するＦＡＱ分類情報をＦＡＱ分類記憶部３６０から選択するＦＡＱ分類情報選択部３２５とを備える。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ＦＡＱを参照する利用者端末と、ＦＡＱを前記利用者端末に通知するＦＡＱサーバと、利用者が参照するＦＡＱの参照傾向を分析する分析サーバとを備えるヘルプデスクシステムであって、
前記利用者端末は、前記ＦＡＱサーバへ利用者を識別するための識別情報を送信する識別情報送信部を備え、
前記ＦＡＱサーバは、
前記識別情報に利用者の属性を表す利用者属性情報を関連付けて記憶する利用者属性記憶部と、
前記利用者端末から受信した前記識別情報に基づいて前記利用者属性記憶部から利用者属性情報を取得する利用者属性情報取得部と、
前記利用者属性記憶部から取得した前記利用者属性情報を前記分析サーバへ送信する利用者属性情報送信部と、
を備え、
前記分析サーバは、
利用者ごとに、ＦＡＱが分類される分類カテゴリにＦＡＱの参照頻度を示す参照頻度情報を関連付けて記憶する利用者傾向記憶部と、
前記分類カテゴリごとに、前記利用者属性情報に基づいてＦＡＱを分類した複数のＦＡＱ分類情報を記憶するＦＡＱ分類記憶部と、
前記ＦＡＱサーバから受信した前記利用者属性情報に基づいて前記利用者傾向記憶部から前記利用者端末に提供するＦＡＱの分類カテゴリを取得する分類カテゴリ取得部と、
前記分類カテゴリ取得部にて取得した分類カテゴリと前記ＦＡＱサーバから受信した前記利用者属性情報とに基づいて、前記利用者端末に提供するＦＡＱ分類情報を前記ＦＡＱ分類記憶部から選択するＦＡＱ分類情報選択部と、
を備えることを特徴とする、ヘルプデスクシステム。
【請求項２】
前記分析サーバは、前記ＦＡＱ分類情報選択部が選択したＦＡＱ分類情報を前記ＦＡＱサーバへ送信するＦＡＱ分類情報送信部を備え、
前記ＦＡＱサーバは、
前記分析サーバからＦＡＱ分類情報を受信するＦＡＱ分類情報受信部と、
前記ＦＡＱ分類情報受信部が受信したＦＡＱ分類情報に基づいて、前記利用者端末に提供するお薦め情報を作成するお薦め情報作成部と、
前記お薦め情報を前記利用者端末へ送信するお薦め情報送信部と、
を備え、
前記利用者端末は、前記ＦＡＱサーバから受信した前記お薦め情報を出力するお薦め情報出力部を備えることを特徴とする、請求項１に記載のヘルプデスクシステム。
【請求項３】
ＦＡＱを登録する回答者端末をさらに備え、
前記回答者端末は、ＦＡＱを含む登録情報をＦＡＱサーバに送信する登録情報送信部を備え、
前記ＦＡＱサーバは、
前記回答者端末から送信された登録情報を記憶するＦＡＱ記憶部と、
前記ＦＡＱ記憶部に記憶された登録情報を所定のタイミングで前記分析サーバに送信する更新情報送信部と、
を備え、
前記分析サーバは、
前記ＦＡＱサーバから送信された登録情報に含まれるＦＡＱの利用者属性情報、分類カテゴリおよびＦＡＱの重要度に基づいて、前記ＦＡＱ分類記憶部のＦＡＱ分類情報を更新するＦＡＱ分類情報更新部を備えることを特徴とする、請求項１または２に記載のヘルプデスクシステム。
【請求項４】
利用者が参照するＦＡＱの参照傾向を分析する分析サーバであって、
利用者ごとに、ＦＡＱが分類される分類カテゴリにＦＡＱの参照頻度を示す参照頻度情報を関連付けて記憶する利用者傾向記憶部と、
利用者の属性を表す利用者属性情報に基づいてＦＡＱを分類した複数のＦＡＱ分類情報を記憶するＦＡＱ分類記憶部と、
前記利用者属性情報に基づいて前記利用者傾向記憶部から前記利用者端末に提供するＦＡＱの分類カテゴリを取得する分類カテゴリ取得部と、
前記分類カテゴリ取得部により取得した分類カテゴリと前記利用者属性情報とに基づいて、前記利用者端末に提供するＦＡＱ分類情報を前記ＦＡＱ分類記憶部から選択するＦＡＱ分類情報選択部と、
を備えることを特徴とする、分析サーバ。
【請求項５】
前記利用者傾向記憶部を更新する利用者傾向更新処理部を備え、
前記利用者傾向更新処理部は、利用者の直近のアクセスログを受け取り、前記アクセスログに基づいて前記利用者傾向記憶部に記憶された分類カテゴリおよび参照頻度情報を更新することを特徴とする、請求項４に記載の分析サーバ。
【請求項６】
前記アクセスログは、利用者が参照したＦＡＱの参照頻度情報と利用者属性情報とを含み、
前記利用者傾向更新処理部は、
前記分類カテゴリごとに、前記アクセスログの分析から得た参照頻度情報と前記利用者傾向記憶部の参照頻度情報とを累積し、
累積された参照頻度情報に基づいて、１または２以上の前記分類カテゴリを、前記分類カテゴリの参照頻度が高い順に前記利用者傾向記憶部に記憶することを特徴とする、請求項５に記載の分析サーバ。
【請求項７】
前記利用者傾向更新処理部は、前記アクセスログの分析から得た参照頻度情報を、前記利用者傾向記憶部に記憶された前記分類カテゴリと関連付けて記憶することを特徴とする、請求項６に記載の分析サーバ。
【請求項８】
前記ＦＡＱ分類記憶部に記憶されたＦＡＱ分類情報を更新するＦＡＱ分類情報更新部をさらに備え、
前記ＦＡＱ分類情報更新部は、利用者属性情報、分類カテゴリおよびＦＡＱの重要度に基づいて、前記ＦＡＱ分類情報を更新することを特徴とする、請求項４〜７のいずれかに記載の分析サーバ。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ヘルプデスクシステムに関し、より詳細には、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）の通知機能を有するヘルプデスクシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
ヘルプデスクシステムは、コンピュータネットワーク等を利用して、利用者端末と回答者端末との間で質疑応答を行うためのシステムである。このようなヘルプデスクシステムでは、管理サーバが利用者端末から質問を受けると、管理サーバから回答者端末に対して回答作成依頼が送信される。回答者は、回答者端末を用いて利用者の質問に対する回答を行う。
【０００３】
このようなヘルプデスクシステムでは、利用者の質問に回答者が直接回答する一方で、頻繁に問合せのある質問については、質問と回答とを対にしたＦＡＱとしてまとめられている。利用者は、必要に応じてＦＡＱを参照することで、質問をせずとも回答を得ることができたり、また、ＦＡＱの内容を問題の解決に役立てることができる。利用者は、通常、ＦＡＱの検索機能を利用して参考となるＦＡＱを得るが、ヘルプデスクシステムに登録されているＦＡＱの数が多くなるにつれ、所望のＦＡＱを見つけだすことが困難になる。
【０００４】
このような課題に対して、例えば、特許文献１に開示されたヘルプデスクシステムは、利用者がＦＡＱを参照したときに、参照したＦＡＱの関連情報として、このＦＡＱを参照した他の利用者が過去に参照したＦＡＱを、ＦＡＱの参照頻度に応じて表示順を並べ替えて利用者に通知する機能を備える。このようなヘルプデスクシステムでは、利用者にとって参考となるようなＦＡＱを自動的に提示することができる。
【０００５】
【特許文献１】特開２００２−１５７４４５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、技術的な内容を扱うヘルプデスクでは、利用者の職種や技術レベル、分類カテゴリ（例えば、製品別による分類等）が異なるため、利用者ごとに参照するＦＡＱが異なる。しかし、上記特許文献１のヘルプデスクシステムでは、このヘルプデスクシステムを利用した過去の利用者すべての参照頻度に基づいて関連するＦＡＱを通知するため、利用者に通知されるＦＡＱの関連情報は利用者によらず同一であり、個々の利用者に合わせた有益な情報を提供することができなかった。
【０００７】
そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、利用者の属性に応じたＦＡＱを提供することの可能な、新規かつ改良されたヘルプデスクシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、ＦＡＱを参照する利用者端末と、ＦＡＱを利用者端末に通知するＦＡＱサーバと、利用者が参照するＦＡＱの参照傾向を分析する分析サーバとを備えるヘルプデスクシステムが提供される。かかるヘルプデスクシステムの利用者端末は、ＦＡＱサーバへ利用者を識別するための識別情報を送信する識別情報送信部を備える。また、ＦＡＱサーバは、識別情報に利用者の属性を表す利用者属性情報を関連付けて記憶する利用者属性記憶部と、利用者端末から受信した識別情報に基づいて利用者属性記憶部から利用者属性情報を取得する利用者属性情報取得部と、利用者属性記憶部から取得した利用者属性情報を分析サーバへ送信する利用者属性情報送信部と、を備える。そして、分析サーバは、利用者ごとにＦＡＱが分類される分類カテゴリにＦＡＱの参照頻度を示す参照頻度情報を関連付けて記憶する利用者傾向記憶部と、分類カテゴリごとに利用者属性情報に基づいてＦＡＱを分類した複数のＦＡＱ分類情報を記憶するＦＡＱ分類記憶部と、ＦＡＱサーバから受信した利用者属性情報に基づいて利用者傾向記憶部から利用者端末に提供するＦＡＱの分類カテゴリを取得する分類カテゴリ取得部と、分類カテゴリ取得部にて取得した分類カテゴリとＦＡＱサーバから受信した利用者属性情報とに基づいて、利用者端末に提供するＦＡＱ分類情報をＦＡＱ分類記憶部から選択するＦＡＱ分類情報選択部と、を備えることを特徴とする。
【０００９】
本発明によれば、ヘルプデスクシステムを利用する利用者の属性に応じて、利用者に提供するＦＡＱを選択することができる。本発明にかかるヘルプデスクシステムは、例えば利用者の職種や技術レベル等の利用者の属性を記憶する利用者属性記憶部を備えており、利用者がＦＡＱサーバにアクセスする際に送信した利用者の識別情報から利用者の属性を取得する。また、ヘルプデスクシステムは、利用者の過去のＦＡＱの参照頻度を示す参照頻度情報を記憶する利用者傾向記憶部を備える。この利用者傾向記憶部から、利用者の参照頻度の高いＦＡＱの分類カテゴリを取得することができる。さらに、ヘルプデスクシステムは、分類カテゴリおよび利用者の属性に応じてＦＡＱを分類したＦＡＱ分類情報を記憶するＦＡＱ分類記憶部を備えている。ＦＡＱ分類情報は、利用者の技術レベルの程度や職種の違い、さらに利用者の問合せ頻度の高い分類カテゴリの違いによって、利用者に提供するＦＡＱを決定するための情報である。本発明のヘルプデスクシステムは、利用者の属性と利用者の参照頻度の高いＦＡＱの分類カテゴリとに基づいて、利用者に提供するＦＡＱを決定付けるＦＡＱ分類情報を選択する。これにより、利用者ごとに、ＦＡＱをカスタマイズして提供することができる。
【００１０】
ここで、分析サーバは、ＦＡＱ分類情報選択部が選択したＦＡＱ分類情報をＦＡＱサーバへ送信するＦＡＱ分類情報送信部を備えることもできる。このとき、ＦＡＱサーバは、分析サーバからＦＡＱ分類情報を受信するＦＡＱ分類情報受信部と、ＦＡＱ分類情報受信部が受信したＦＡＱ分類情報に基づいて、利用者端末に提供するお薦め情報を作成するお薦め情報作成部と、お薦め情報を利用者端末へ送信するお薦め情報送信部とを備え、利用者端末は、ＦＡＱサーバから受信したお薦め情報を出力するお薦め情報出力部を備えるように構成する。これにより、分析サーバにて選択されたＦＡＱ分類情報に基づいて、ＦＡＱサーバは利用者に提供するお薦め情報を作成して利用者端末に送信し、利用者端末は、ＦＡＱサーバから受け取ったお薦め情報をお薦め情報出力部を介して利用者に提示することができる。
【００１１】
また、ヘルプデスクシステムは、ＦＡＱを登録する回答者端末をさらに備えてもよい。回答者端末は、ＦＡＱを含む登録情報をＦＡＱサーバに送信する登録情報送信部を備える。このとき、ＦＡＱサーバは、回答者端末から送信された登録情報を記憶するＦＡＱ記憶部と、ＦＡＱ記憶部に記憶された登録情報を所定のタイミングで分析サーバに送信する更新情報送信部とを備え、また、分析サーバは、ＦＡＱサーバから送信された登録情報に含まれるＦＡＱの利用者属性情報、分類カテゴリおよびＦＡＱの重要度に基づいて、ＦＡＱ分類記憶部のＦＡＱ分類情報を更新するＦＡＱ分類情報更新部を備えるように構成することができる。
【００１２】
これにより、回答者端末からＦＡＱサーバにＦＡＱを登録することができるとともに、分析サーバは、ＦＡＱ記憶部の登録情報をＦＡＱサーバから受け取り、ＦＡＱの利用者属性情報、分類カテゴリおよびＦＡＱの重要度に基づいて、ＦＡＱ分類記憶部のＦＡＱ分類情報を更新することができる。このようにＦＡＱ分類情報を所定のタイミングで更新することにより、常に利用者のＦＡＱ参照傾向に即したお薦め情報を提供することができる。
【００１３】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、利用者が参照するＦＡＱの参照傾向を分析する分析サーバが提供される。かかる分析サーバは、利用者ごとにＦＡＱが分類される分類カテゴリにＦＡＱの参照頻度を示す参照頻度情報を関連付けて記憶する利用者傾向記憶部と、利用者の属性を表す利用者属性情報に基づいてＦＡＱを分類した複数のＦＡＱ分類情報を記憶するＦＡＱ分類記憶部と、利用者属性情報に基づいて利用者傾向記憶部から利用者端末に提供するＦＡＱの分類カテゴリを取得する分類カテゴリ取得部と、分類カテゴリ取得部により取得した分類カテゴリと利用者属性情報とに基づいて、利用者端末に提供するＦＡＱ分類情報をＦＡＱ分類記憶部から選択するＦＡＱ分類情報選択部と、を備えることを特徴とする。
【００１４】
本発明によれば、ヘルプデスクシステムを利用する利用者の属性に応じて、利用者に提供するＦＡＱを選択することができる。かかる分析サーバは、利用者の過去のＦＡＱの参照頻度を示す参照頻度情報を記憶する利用者傾向記憶部を備える。この利用者傾向記憶部から、利用者の参照頻度の高いＦＡＱの分類カテゴリを取得することができる。また、分析サーバは、分類カテゴリおよび利用者の属性に応じてＦＡＱを分類したＦＡＱ分類情報を記憶するＦＡＱ分類記憶部を備えている。ＦＡＱ分類情報は、利用者の技術レベルの程度や職種の違い、さらに利用者の問合せ頻度の高い分類カテゴリの違いによって、利用者に提供するＦＡＱを決定するための情報である。本発明の分析サーバは、利用者の属性と利用者の参照頻度の高いＦＡＱの分類カテゴリとに基づいて、利用者に提供するＦＡＱを決定付けるＦＡＱ分類情報を選択することにより、利用者ごとにＦＡＱをカスタマイズして提供することができる。
【００１５】
本発明の分析サーバは、利用者傾向記憶部を更新する利用者傾向更新処理部を備えることもできる。利用者傾向更新処理部は、利用者端末の直近のアクセスログを受け取り、アクセスログに基づいて利用者傾向記憶部に記憶された分類カテゴリおよび参照頻度情報を更新する。
【００１６】
ここで、アクセスログは、利用者が参照したＦＡＱの参照頻度情報と利用者属性情報とを含む。このとき、利用者傾向更新処理部は、分類カテゴリごとに、アクセスログの分析から得た参照頻度情報と利用者傾向記憶部の参照頻度情報とを累積し、累積された参照頻度情報に基づいて、１または２以上の分類カテゴリを、分類カテゴリの参照頻度が高い順に利用者傾向記憶部に記憶する。このように、利用者傾向記憶部に記憶される分類カテゴリは、アクセスログを分析して得た参照頻度情報と、利用者傾向記憶部に記憶された参照頻度情報との双方を考慮して決定する。これにより、利用者が参照するＦＡＱの分類カテゴリの変化を利用者傾向記憶部に記憶される分類カテゴリに反映することができる。
【００１７】
さらに、利用者傾向更新処理部は、アクセスログの分析から得た参照頻度情報を、利用者傾向記憶部に記憶された分類カテゴリと関連付けて記憶するようにしてもよい。これにより、利用者傾向記憶部に記憶される分類カテゴリの参照頻度情報は、その分類カテゴリのＦＡＱを参照した直近の回数が設定される。
【００１８】
また、本発明の分析サーバは、ＦＡＱ分類記憶部に記憶されたＦＡＱ分類情報を更新するＦＡＱ分類情報更新部をさらに備えることもできる。ＦＡＱ分類情報更新部は、利用者属性情報、分類カテゴリおよびＦＡＱの重要度に基づいて、ＦＡＱ分類情報を更新する。これにより、利用者に提供するＦＡＱを決定するＦＡＱ分類情報を、利用者の参照傾向に即して更新することができる。
【発明の効果】
【００１９】
以上説明したように本発明によれば、利用者の属性に応じたＦＡＱを提供することの可能なヘルプデスクシステムを提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２０】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００２１】
まず、図１に基づいて、本発明の実施形態にかかるヘルプデスクシステムの概略について説明する。なお、図１は、本実施形態にかかるヘルプデスクシステムの概略的な構成を示す説明図である。
【００２２】
本実施形態にかかるヘルプデスクシステムは、図１に示すように、ＦＡＱを参照するための利用者端末１００と、ＦＡＱを利用者端末１００に通知するＦＡＱサーバ２００と、分析サーバ３００と、質問に対する回答を登録するための回答者端末４００と、インターネット網等の通信網５００とから構成される。
【００２３】
利用者端末１００は、利用者が質問の登録や質問の回答の参照、ＦＡＱの参照を行うための端末であり、インターネット閲覧可能な端末（例えば、パーソナルコンピュータ、携帯電話等）を用いることができる。本実施形態にかかるヘルプデスクシステムは、１または２以上の利用者端末１００を備えることができる。
【００２４】
ＦＡＱサーバ２００は、ＦＡＱを管理するサーバである。ＦＡＱサーバ２００には、利用者端末１００がＦＡＱを参照したり検索したりするためにアクセスし、また、回答者端末４００がＦＡＱを登録するためにアクセスする。また、ＦＡＱサーバ２００は、利用者端末１００に対する機能として、認証機能や質問受付機能、質問への回答電子メール送信機能、利用者へのお薦め情報の提供機能等を有する。さらに、ＦＡＱサーバ２００は、回答者端末４００に対する機能として、利用者端末１００から登録された質問への回答作成依頼電子メール送信機能、ウェブを利用した回答・ＦＡＱ作成機能等を有する。
【００２５】
分析サーバ３００は、利用者のＦＡＱ参照状況や登録された質問から利用者の必要とする情報を分析するサーバである。本実施形態にかかる分析サーバ３００は、ＦＡＱサーバ２００から利用者端末１００のＦＡＱサーバ２００へのアクセスログや、利用者端末１００から登録された質問内容、回答者端末４００から登録されたＦＡＱ等から、利用者ごとの質問傾向を分析し、利用者の属性に基づいて分類されたＦＡＱ分類情報を作成することを特徴とする。
【００２６】
回答者端末４００は、回答者が利用者からの質問に回答するために用いる端末であり、インターネット閲覧可能な端末（例えば、パーソナルコンピュータ、携帯電話等）を用いることができる。また、回答者端末４００は、回答者がＦＡＱを登録するためにも用いられる。本実施形態にかかるヘルプデスクシステムは、１または２以上の回答者端末４００を備えることができる。
【００２７】
本実施形態にかかるヘルプデスクシステムでは、ヘルプデスクシステムの利用者が回答者に直接質疑応答をすることにより利用者の問題を解消する一方、頻繁に問合せのある質問については、質問と回答とを対にしたＦＡＱとしてまとめられている。利用者は、ヘルプデスクシステムを利用してＦＡＱを閲覧することによって、参考となる情報を取得することができる。
【００２８】
次に、図２に基づいて、本実施形態にかかるヘルプデスクシステムを構成する各装置について説明する。なお、図２は、本実施形態にかかるヘルプデスクシステムの構成を示すブロック図である。
【００２９】
利用者端末１００は、図２に示すように、情報入力部１１０と、情報処理部１２０と、通信部１３０と、情報出力部１４０とを備える。情報入力部１１０は、利用者が、利用者を識別するための識別情報や質問内容、ＦＡＱを検索するための情報等を入力するために設けられ、例えばキーボードやマウス等の入力手段を用いることができる。情報処理部１２０は、利用者が情報入力部１１０を用いて入力した入力情報からＦＡＱサーバ２００に送信するためのデータを作成する処理を行う。また、ＦＡＱサーバ２００から送信された情報から情報出力部１４０に出力するためのデータを作成する処理を行う。
【００３０】
通信部１３０は、情報処理部１２０にて作成されたデータを送信し、また、ＦＡＱサーバ２００から送信されたＦＡＱや、回答メール等を受信する機能部である。さらに、通信部１３０は、情報入力部１１０から入力された利用者の識別情報をＦＡＱサーバ２００へ送信する識別者情報送信機能を有する。情報出力部１４０は、情報処理部１２０にて作成された、ＦＡＱサーバ２００から取得したデータを出力する機能部であり、例えば、情報を表示するディスプレイ等を用いることができる。
【００３１】
ＦＡＱサーバ２００は、通信部２１０と、ユーザ認証部２２０と、認証情報データベース２２１と、お薦め情報作成部２２５と、ＦＡＱ登録処理部２３０と、更新情報処理部２３５と、質問処理部２４０と、アクセスログ処理部２４５と、利用者属性データベース２５０と、ＦＡＱデータベース２６０と、質問データベース２７０と、アクセスログデータベース２８０とを備える。
【００３２】
通信部２１０は、通信網５００を介して利用者端末１００、分析サーバ３００および回答者端末４００とデータの送受信を行う機能部である。例えば、通信部２１０は、分析サーバ３００に利用者属性データベース２５０に記憶された利用者属性情報を送信する利用者属性情報送信機能や、ＦＡＱデータベース２６０およびアクセスログデータベース２８０に記憶された情報を送信する更新情報送信機能、分析サーバ３００からＦＡＱ分類情報を受信するＦＡＱ分類情報受信機能等の機能を有する。
【００３３】
ユーザ認証部２２０は、利用者端末１００を用いてＦＡＱサーバ２００にアクセスした利用者の認証処理を行う機能部である。ユーザ認証部２２０は、利用者端末１００から送信された利用者の識別情報が認証情報データベース２２１に記憶された情報と一致するか否かを判定する。また、ユーザ認証部２２０は、回答者端末４００を用いてＦＡＱサーバ２００にアクセスした回答者の認証処理も行う。なお、認証情報データベース２２１は、例えば、利用者Ｎｏ、パスワード等の認証情報を記憶している。
【００３４】
お薦め情報作成部２２５は、ＦＡＱサーバ２００にアクセスした利用者端末１００に提供するお薦め情報を作成する機能部である。お薦め情報作成部２２５は、例えば利用者の職種や技術レベル等の利用者の属性に応じて、利用者に提供するお薦め情報を作成する。ここで、お薦め情報とは、利用者の属性や利用者の参照頻度の高い分類カテゴリに応じて提供される、重要度の高いＦＡＱ等の情報である。
【００３５】
お薦め情報作成部２２５は、利用者の識別情報に基づいて後述する利用者属性データベース２５０から利用者の職種や技術レベル等の情報を含む利用者属性情報を取得し、通信部２１０を介して分析サーバ３００へ送信する。また、お薦め情報作成部２２５は、分析サーバ３００から通信部２１０を介して、利用者にお薦め情報として提供するＦＡＱを特定するためのＦＡＱ分類情報を受け取り、ＦＡＱデータベース２６０からＦＡＱを取得して利用者端末１００に提供するお薦め情報を作成する。
【００３６】
ＦＡＱ登録処理部２３０は、後述するＦＡＱデータベース２６０を更新する機能部である。ＦＡＱ登録処理部２３０は、回答者により作成され、回答者端末４００から登録されたＦＡＱをＦＡＱデータベース２６０に追加する処理を行う。ＦＡＱ登録処理部２３０は、ＦＡＱを記憶するとともに、かかるＦＡＱを対象とする利用者の属性や、ＦＡＱの重要度等の付加情報も記憶する。
【００３７】
更新情報処理部２３５は、分析サーバ３００のＦＡＱ分類データベース３６０を更新するために、所定のタイミングで質問者属性データベース２５０およびＦＡＱデータベース２６０の情報を取得し、通信部２１０に送信する機能部である。また、更新情報処理部２３５は、分析サーバ３００の参照ログデータベース３７０を更新するために、所定のタイミングでアクセスログデータベース２８０の情報を取得し、通信部２１０に送信する機能を備える。更新情報処理部２３５から通信部２１０に送信されたこれらの情報は、通信部２１０から分析サーバ３００に送信される。
【００３８】
質問処理部２４０は、利用者が利用者端末１００を用いて登録した質問を、質問データベース２７０に登録し、回答者端末４００に回答作成依頼を行う機能部である。また、回答者端末４００からＦＡＱサーバ２００に送信された質問に対する回答を質問データベース２７０に登録し、利用者端末１００に回答を送信する機能を備える。
【００３９】
アクセスログ処理部２４５は、ＦＡＱサーバ２００にアクセスした利用者のログを管理する機能部である。アクセスログ処理部２４５は、ＦＡＱサーバ２００にアクセスした利用者のログや利用者が参照したＦＡＱのログ等を、アクセスログとしてアクセスログデータベース２８０に記憶する。
【００４０】
利用者属性データベース２５０は、利用者の属性を表す利用者属性情報を記憶する記憶部であり、例えばＲＡＭやハードディスク等のメモリを含んで構成される。図３に、利用者属性データベース２５０の構成の具体例を示す。図３に示すように、利用者属性データベース２５０は、例えば、利用者ごとにユニークに付された利用者Ｎｏ２５１、利用者の職種２５２、技術レベル２５３等の利用者属性情報を記憶している。
【００４１】
ＦＡＱデータベース２６０は、ＦＡＱを管理する記憶部であり、例えばＲＡＭやハードディスク等のメモリを含んで構成される。図４に、ＦＡＱデータベース２６０の構成の具体例を示す。図４に示すように、ＦＡＱデータベース２６０は、例えば、ＦＡＱごとにユニークに付されたＦＡＱＮｏ２６０１、対象とする利用者の職種２６０２、対象とする技術レベル２６０３、ＦＡＱが属する分類カテゴリ２６０４、ＦＡＱの重要度２６０５、タイトル２６０６、質問内容２６０７、回答内容２６０８、回答者Ｎｏ２６０９、回答作成日時２６１０等のＦＡＱ情報を記憶している。
【００４２】
質問データベース２７０は、利用者端末１００から直接入力された質問に関する質問情報を記憶する記憶部であり、例えばＲＡＭやハードディスク等のメモリを含んで構成される。図５に、質問データベース２７０の構成の具体例を示す。図５に示すように、質問データベース２７０は、例えば、利用者の質問に対してユニークに付された質問Ｎｏ２７１、質問内容２７２、回答内容２７３、対象とする技術レベル２７４、利用者Ｎｏ２７５、回答者Ｎｏ２７６、回答作成日時２７７等の質問情報を記憶している。
【００４３】
アクセスログデータベース２８０は、利用者端末１００のＦＡＱサーバ２００へのアクセスログを記憶する記憶部であり、例えばＲＡＭやハードディスク等のメモリを含んで構成される。図６に、アクセスログデータベース２８０の構成の具体例を示す。図６に示すように、アクセスログデータベース２８０は、例えば、ＦＡＱサーバ２００にアクセスした利用者の利用者Ｎｏ２８１、利用者が参照したＦＡＱが属する分類カテゴリ２８２、利用者が参照したＦＡＱのＦＡＱＮｏ２８３、参照日時２８４等のアクセスログを記憶している。
【００４４】
次に、分析サーバ３００は、通信部３１０と、分類カテゴリ取得部３２０と、ＦＡＱ分類情報選択部３２５と、ＦＡＱ分類情報更新処理部３３０と、参照ログ更新処理部３３５と、利用者傾向更新処理部３４０と、利用者傾向データベース３５０と、ＦＡＱ分類データベース３６０と、参照ログデータベース３７０とを備える。
【００４５】
通信部３１０は、通信網５００を介してＦＡＱサーバ２００との情報の送受信を行う機能部である。例えば、ＦＡＱサーバ２００から送信された利用者属性データベース２５０、ＦＡＱデータベース２６０、アクセスログデータベース２８０の情報を受信する受信機能や、ＦＡＱ分類情報をＦＡＱサーバ２００に送信するＦＡＱ分類情報送信機能を備える。
【００４６】
分類カテゴリ取得部３２０は、利用者に応じたお薦め情報を提供するために、利用者の最もよく問い合わせるＦＡＱの分類カテゴリを利用者傾向データベース３５０から取得する機能部である。分類カテゴリ取得部３２０は、取得した分類カテゴリを後述するＦＡＱ分類情報選択部３２５に送信する。
【００４７】
ＦＡＱ分類情報選択部３２５は、利用者に提供するお薦め情報をＦＡＱ分類データベース３６０から選択する機能部である。ＦＡＱ分類情報選択部３２５は、利用者の属性および分類カテゴリ取得部３２０により取得された分類カテゴリに基づいて、利用者に提供するＦＡＱを決定付けるＦＡＱ分類情報をＦＡＱ分類データベース３６０から選択する。ＦＡＱ分類情報選択部３２５により選択されたＦＡＱ分類情報は、通信部３１０を介してＦＡＱサーバ２００に送信される。
【００４８】
参照ログ更新処理部３３５は、ＦＡＱサーバ２００から受信したアクセスログから、利用者傾向データベース３５０の更新に必要な情報を抽出して参照ログを作成し、抽出した参照ログを参照ログデータベース３７０に記憶する機能部である。参照ログは、アクセスログに含まれる情報から、利用者Ｎｏ、利用者が参照したＦＡＱの分類カテゴリ、利用者が参照したＦＡＱのＦＡＱＮｏ、参照日時を抽出して作成される。
【００４９】
利用者傾向更新処理部３４０は、参照ログデータベース３７０に記憶された参照ログに基づいて、利用者傾向データベース３５０を更新する機能部である。利用者傾向更新処理部３４０は、参照ログから、利用者が参照したＦＡＱの分類カテゴリおよびその参照頻度を表す参照頻度情報（例えば、ＦＡＱの参照回数等）からなる参照回数データを作成する。そして、利用者傾向更新処理部３４０は、利用者傾向データベース３５０に記憶されている利用者傾向データと参照回数データとに基づいて、新たな利用者傾向データを作成し、利用者傾向データベース３５０に記憶する。
【００５０】
利用者傾向データベース３５０は、利用者ごとのＦＡＱの参照傾向を記憶する記憶部であり、例えばＲＡＭやハードディスク等のメモリを含んで構成される。図７に、利用者傾向データベース３５０の構成の具体例を示す。図７に示すように、利用者傾向データベース３５０は、例えば、利用者Ｎｏ３５１、利用者がＦＡＱを参照する頻度を表す参照頻度情報３５２〜３５４等を記憶している。参照頻度情報３５２〜３５４は、例えば利用者が参照したＦＡＱの分類カテゴリ３５２ａ〜３５４ａ、利用者が参照した参照回数３５２ｂ〜３５４ｂ等からなる。また、本実施形態における利用者傾向データベース３５０には、３つの参照頻度情報３５２〜３５４を記憶しているが、例えば利用者の参照頻度が最も高い参照カテゴリについてのみ記憶してもよい。また、利用者傾向データベース３５０に記憶する参照頻度情報は、参照頻度の高い参照カテゴリから順に記憶するのがよい。
【００５１】
ＦＡＱ分類データベース３６０は、ＦＡＱを分類して記憶する記憶部であり、例えばＲＡＭやハードディスク等のメモリを含んで構成される。ＦＡＱ分類データベース３６０に置けるＦＡＱの分類は、例えば、利用者属性情報とＦＡＱの分類カテゴリとに基づいて行われる。ＦＡＱ分類データベース３６０の構成の具体例を図８Ａおよび図８Ｂに示す。まず、図８Ａに示すように、ＦＡＱ分類データベース３６０は、ＦＡＱを、例えば、職種３６１と技術レベル３６２との利用者属性情報に基づいて分類している。職種３６１は、利用者の職種を示し、例えば、システムエンジニア（職種１）や営業（職種２）、電気工事者（職種３）等と設定することができる。技術レベル３６２は、利用者の技術レベルを示し、例えば技術レベルが低い方から、レベル１、レベル２、レベル３、・・・と設定することができる。
【００５２】
職種３６１による分類および技術レベル３６２による分類から、ＦＡＱが、図８Ａに示すマトリックスのセルに対応するように分類される。すなわち、各セルには、該当するセルの職種および技術レベルを有する利用者に提供するＦＡＱを特定するためのＦＡＱ分類情報が記憶されている。ＦＡＱ分類情報には、図８Ａに示すように、利用者に提供するＦＡＱを特定するＦＡＱＮｏ３６４、ＦＡＱの重要度３６３、ＦＡＱの作成日時３６５が記憶されている。ＦＡＱ分類情報は、利用者の参照頻度の高い順に、ＦＡＱＮｏが所定の数だけ記憶されている。ＦＡＱの重要度が高い順にＦＡＱＮｏを記憶することにより、利用者に対してより重要な情報を提供することができる。また、各セルに記憶されるＦＡＱＮｏの数は、例えば利用者端末１００にお薦め情報として提供されるＦＡＱの数と同一とすることができる。
【００５３】
本実施形態にかかるＦＡＱ分類データベース３６０は、図８Ｂに示すように、図８Ａに示したマトリックスを分類カテゴリ３６３別に複数保持することもできる。分類カテゴリ３６３は、例えば商品や、特定商品の型等を設定することができ、例えば、プリンタ（カテゴリ１）、デジタルカメラ（カテゴリ２）、スキャナ（カテゴリ３）と商品ごとに利用者の職種および技術レベルを考慮した情報を提供することができる。
【００５４】
このようなＦＡＱ分類データベース３６０において、例えば、職種が職種１であり、技術レベルが最も低いレベル（ここでは、レベル１）である利用者がプリンタ（カテゴリ１）について問合せした場合、図８ＢのセルＣ０１１ａに記憶されたＦＡＱ分類情報により決定付けられるＦＡＱが利用者に提供されることになる。
【００５５】
参照ログデータベース３７０は、ＦＡＱサーバ２００のアクセスログデータベース２８０が記憶するアクセスログから抽出されたＦＡＱの参照ログを記憶する記憶部であり、利用者がＦＡＱを参照する参照頻度を分析するために用いられる。参照ログデータベース３７０は、例えばＲＡＭやハードディスク等のメモリを含んで構成される。図９に、参照ログデータベース３７０の構成の具体例を示す。図９に示すように、参照ログデータベース３７０は、例えば、ＦＡＱを参照した利用者の利用者Ｎｏ３７１、利用者が参照したＦＡＱの分類カテゴリ３７２、利用者が参照したＦＡＱのＦＡＱＮｏ３７３、ＦＡＱの参照日時３７４等を記憶している。
【００５６】
回答者端末４００は、利用者端末１００と同様の構成を有しており、情報入力部４１０と、情報処理部４２０と、通信部４３０と、情報出力部４４０とを備える。情報入力部４１０は、回答者が質問への回答入力やＦＡＱの作成・登録をするために設けられ、例えばキーボードやマウス等の入力手段を用いることができる。情報処理部４２０は、回答者が情報入力部４１０を用いて入力した入力情報からＦＡＱサーバ２００に送信するためのデータを作成する処理を行う。また、ＦＡＱサーバ２００から送信された情報から情報出力部４４０に出力するためのデータを作成する処理を行う。通信部４３０は、情報処理部４２０にて作成された回答やＦＡＱ等のデータを送信し、また、ＦＡＱサーバ２００から送信された質問回答依頼や、質問メール等を受信する機能部である。情報出力部４４０は、情報処理部４２０にて作成された、ＦＡＱサーバ２００から取得したデータを出力する機能部であり、例えば、情報を表示するディスプレイ等を用いることができる。
【００５７】
以上、本実施形態にかかるヘルプデスクシステムを構成する各装置について説明した。かかるヘルプデスクシステムは、利用者の属性、例えば職種や技術レベルに応じて、利用者にお薦めする情報を能動的に提供することを特徴とする。そこで、図１０に基づいて、利用者へのお薦め情報提供処理について説明する。なお、図１０は、お薦め情報提供処理を示すフローチャートである。
【００５８】
＜お薦め情報提供処理＞
本実施形態にかかるお薦め情報提供処理を開始するにあたり、ヘルプデスクシステムでは、図１０に示すように、まず、利用者の認証処理が行われる。ヘルプデスクシステムを利用する利用者は、利用者端末１００からＦＡＱサーバ２００へアクセスし、ログイン情報を送信する（Ｓ１０１）。ログイン情報は、例えば、利用者Ｎｏ、パスワードとすることができる。ログイン情報を受信したＦＡＱサーバ２００は、ユーザ認証部２２０により利用者の認証を行う（Ｓ１０３）。ユーザ認証部２２０は、利用者のログイン情報と認証情報データベース２２１に記憶された利用者Ｎｏおよびパスワードとを照合する。照合の結果、ログイン情報が認証情報データベース２２１に記憶された利用者Ｎｏおよびパスワードと一致した場合には、お薦め情報を作成する処理を開始し、一致しない場合には、その旨を利用者端末１００に通知する（Ｓ１０５）。利用者端末１００は、ＦＡＱサーバ２００から認証されなかった旨の通知があるかを確認し（Ｓ１０７）、通知があった場合には、例えば再度ログイン情報を入力してＦＡＱサーバ２００に送信する。
【００５９】
ステップＳ１０５で利用者の認証がされると、ＦＡＱサーバ２００のユーザ認証部２２０は、お薦め情報作成部２２５にお薦め情報作成指示を送信する（Ｓ１０９）。このとき、ユーザ認証部２２０は、お薦め情報作成指示とともに利用者Ｎｏをお薦め情報作成部２２５に送信する。次いで、お薦め情報作成部２２５は、利用者属性データベース２５０に利用者Ｎｏを照会して利用者属性情報を取得する。本実施形態では、例えば利用者属性情報として、利用者の職種、技術レベル等が設定されている。お薦め情報作成部２２５は、取得した利用者属性情報を分析サーバ３００へ送信する（Ｓ１１１）。
【００６０】
分析サーバ３００の分類カテゴリ取得部３２０は、ＦＡＱサーバ２００から利用者属性情報を受信して、利用者傾向データベース３５０から分類カテゴリを取得する（Ｓ１１３）。利用者傾向データベース３５０は、例えば図７の構成からなっており、本実施形態では参照頻度の高い、上位３つの参照頻度情報３５２〜３５４を記憶している。ここで、参照頻度情報３５２の分類カテゴリ１３５２ａに、最も参照頻度の高い分類カテゴリが記憶されているとする。例えば、参照頻度の最も高い参照頻度情報３５２に基づいてお薦め情報が作成されるとすると、分類カテゴリ取得部３２０は、利用者傾向データベース３５０の分類カテゴリ１（３５２ａ）に記憶された情報を取得する。そして、分類カテゴリ取得部３２０は、利用者端末１００に出力すべき情報を取得するため、利用者傾向データベース３５０から取得した分類カテゴリおよび利用者の属性情報（職種、技術レベル）をＦＡＱ分類情報選択部３２５に送信する。
【００６１】
次いで、ＦＡＱ分類情報選択部３２５は、ＦＡＱ分類データベース３６０からＦＡＱ分類情報を取得する（Ｓ１１５）。ＦＡＱ分類情報選択部３２５は、分類カテゴリおよび利用者の属性情報に基づいて利用者端末１００に提供するＦＡＱ分類情報を取得することにより、利用者に応じた情報の提供を行うことができる。そして、ＦＡＱ分類情報選択部３２５は、取得したＦＡＱ分類情報をＦＡＱサーバ２００へ送信する。
【００６２】
分析サーバ３００からＦＡＱ分類情報を取得したＦＡＱサーバ２００のお薦め情報作成部２２５は、ＦＡＱ分類情報に基づいて利用者端末１００に提供するお薦め情報を作成する（Ｓ１１７）。お薦め情報作成部２２５は、ＦＡＱ分類情報に含まれるＦＡＱＮｏと関連付けられたＦＡＱ情報をＦＡＱデータベース２６０から取得する。お薦め情報作成部２２５は、ＦＡＱ情報として、例えば、質問内容２６０７および回答内容２６０８の他に、利用者端末１００に表示される情報（例えばタイトル２６０６や回答者Ｎｏ２６０９、回答作成日時２６１０等）を取得する。お薦め情報作成部２２５は、利用者端末１００へ提供するＦＡＱの数だけＦＡＱ情報取得処理を繰り返し、お薦め情報を作成する。お薦め情報策西部２２５は、作成されたお薦め情報を利用者端末に送信する（Ｓ１１９）。
【００６３】
その後、利用者端末１００は、ＦＡＱサーバ２００からお薦め情報を受信し（Ｓ１２１）、情報出力部１４０を介してお薦め情報を利用者に通知する。お薦め情報提供処理はリアルタイムで行われ、情報出力部１４０が例えばディスプレイ等の表示機能部であるとき、お薦め情報は、例えばポップアップや、ＦＡＱサーバ２００にログイン後のトップページ画面等に表示される。このように、本実施形態にかかるヘルプデスクシステムの利用者は、利用者自ら問合せすることなく自己の職種や技術レベルにあったＦＡＱの提供を受けることが可能となる。利用者はこのようなお薦め情報を参照することにより、短期間での技術レベルの向上が期待できる。
【００６４】
以上、お薦め情報提供処理について説明した。ここで、本実施形態にかかるヘルプデスクシステムは、上述したように、利用者の属性に応じて情報を提供することを特徴とする。このため、利用者にとって最適な情報を常に提供できるようにするため、本実施形態にかかるヘルプデスクシステムは、利用者に提供するお薦め情報や利用者が参照するＦＡＱの傾向を所定のタイミングで更新する。そこで、以下に、お薦め情報を分類して記憶するＦＡＱ分類データベース３６０の更新処理、および利用者傾向データベース３５０の更新処理について説明する。
【００６５】
＜ＦＡＱ分類データベース更新処理＞
まず、図１１および図１２に基づいて、ＦＡＱ分類データベース３６０の更新処理について説明する。なお、図１１は、ＦＡＱ作成処理を示すフローチャートである。図１２は、ＦＡＱ分類データベース３６０の更新処理を示すフローチャートである。
【００６６】
ＦＡＱ分類データベース３６０の更新処理を説明するにあたり、まず、ＦＡＱの作成と、ＦＡＱデータベース２６０へのＦＡＱ登録処理について説明する。ＦＡＱは、利用者が登録した質問のうち、頻繁に質問されている質問内容について質問と回答とを対にしてまとめた文章である。ヘルプデスクシステムの利用者は、回答者への質問をＦＡＱサーバ２００に登録するとき、まず、利用者端末１００を用いてＦＡＱサーバ２００にアクセスする。このとき、ＦＡＱサーバ２００は、利用者の認証処理を行う。
【００６７】
利用者の認証処理は、上述したステップＳ１０１〜Ｓ１０７の処理とほぼ同様である。まず、利用者端末１００からＦＡＱサーバ２００へアクセスし、例えば、利用者Ｎｏ、パスワードを含むログイン情報を送信する（Ｓ２０１）。ログイン情報を受信したＦＡＱサーバ２００は、ユーザ認証部２２０により利用者の認証を行う（Ｓ２０３）。ユーザ認証部２２０は、利用者のログイン情報と認証情報データベース２２１に記憶された利用者Ｎｏおよびパスワードとを照合し、照合結果を利用者端末１００に送信する（Ｓ２０５）。利用者端末１００は照合結果を確認し（Ｓ２０７）、認証された場合には後続の処理を行い、認証されなかった場合には、例えば利用者は再度ログイン情報を入力してＦＡＱサーバ２００に送信する。
【００６８】
利用者が認証されると、利用者は、利用者端末１００を用いて質問内容を入力し、ＦＡＱサーバ２００に送信する（Ｓ２０９）。このとき、質問内容とともに質問者Ｎｏ、質問の分類カテゴリおよび職種等の情報が、利用者端末１００からＦＡＱサーバ２００に送信される。次いで、ＦＡＱサーバ２００の質問処理部２４０は、利用者端末１００から受信した質問内容等の情報を、質問Ｎｏと関連付けて質問データベース２７０に登録する（Ｓ２１１）。質問Ｎｏは、例えば、質問処理部２４０により自動採番される。そして、質問処理部２４０は、登録された質問に対する回答の作成依頼を回答者端末４００に送信する（Ｓ２１３）。
【００６９】
回答者端末４００は、ＦＡＱサーバ２００から回答作成依頼を受けて、利用者の質問に対する回答を作成する（Ｓ２１５）。また、回答を作成した回答者は、利用者の質問に応じて、この質問の対象とする利用者の技術レベルを付加情報として設定する（Ｓ２１７）。設定される技術レベルは、例えば利用者の質問内容のレベルから判断される。そして、回答者端末４００は、利用者の質問に対する回答および付加情報をＦＡＱサーバ２００に送信する（Ｓ２１９）。
【００７０】
次いで、ＦＡＱサーバ２００の質問処理部２４０は、回答者端末４００から受信した回答を利用者端末１００へ送信する（Ｓ２２１）。そして、利用者端末１００は、ＦＡＱサーバ２００から質問に対する回答を受信する（Ｓ２２３）。このようにして、利用者は質問に対する回答を得ることができる。
【００７１】
ここで、ＦＡＱサーバ２００は、回答者端末４００から質問に対する回答および付加情報を受信すると、質問に対する回答を質問データベース２７０に記憶し、付加情報に含まれる技術者レベルを利用者属性データベース２５０に記憶する（Ｓ２２５）。これにより、利用者属性データベース２５０に記憶される技術者レベルを、実際の利用者の技術レベルと一致させることができる。
【００７２】
一方、回答者は、利用者端末１００から登録された質問に基づいてＦＡＱを作成する（Ｓ２２７）。ＦＡＱは、上述したように、利用者が登録した質問のうち、頻繁に問い合わせのある質問とその回答とが対になった文章であり、回答者は、質問頻度の高い質問内容およびその回答内容を参考にしてＦＡＱを作成する（Ｓ２２７）。また、回答者は、作成したＦＡＱの内容から、そのＦＡＱの参照対象とする利用者の職種、技術レベル、そしてＦＡＱの重要度をＦＡＱ設定情報として設定する。ここで、ＦＡＱの重要度は、複数段階（例えば３段階）に設定することができる。
【００７３】
その後、回答者は、作成したＦＡＱおよびそのＦＡＱに対して設定されたＦＡＱ設定情報を、回答者端末４００を用いてＦＡＱサーバ２００へ送信する（Ｓ２３１）。そして、ＦＡＱサーバ２００のＦＡＱ登録処理部２３０は、回答者端末４００から受信したＦＡＱおよびＦＡＱ設定情報をＦＡＱデータベース２６０に記憶する。
【００７４】
次に、ＦＡＱ分類データベース３６０の更新処理について説明する。ＦＡＱ分類データベース３６０の更新処理は、分析サーバ３００のＦＡＱ分類情報更新処理部３３０によって、所定のタイミング（例えば１週間に１回等）で行われる。まず、図１２に示すように、ＦＡＱ分類情報更新処理部３３０は、所定のタイミング（例えば１週間に１回等）でＦＡＱサーバ２００より利用者属性データベース２５０およびＦＡＱデータベース２６０に記憶されているデータを受け取る（Ｓ３０１）。
【００７５】
次いで、ＦＡＱ分類情報更新処理部３３０は、ＦＡＱサーバ２００から受け取ったＦＡＱデータベース２６０のデータから重要度の最も低いデータを検索し、かかるデータを削除する（Ｓ３０３）。これにより、利用者にとって重要ではないデータをお薦め情報をして提供しないようにする。
【００７６】
さらに、ＦＡＱ分類情報更新処理部３３０は、ステップＳ３０３の処理により残ったＦＡＱデータベース２６０のデータを、利用者属性情報および分類カテゴリに基づいて分類する（Ｓ３０５）。すなわち、ステップＳ３０５では、ＦＡＱデータベース２６０から受け取ったデータを、更新対象である図８Ａおよび図８Ｂに示すようなＦＡＱ分類データベース３６０同様の構成に並び替える。このように、本実施形態では、分類カテゴリごとに、利用者属性情報である利用者の職種と技術レベルについてデータを分類する。
【００７７】
次いで、ＦＡＱ分類データベース３６０の各ＦＡＱ分類情報を更新する（Ｓ３０７）。すなわち、ＦＡＱ分類情報の更新は、図８Ｂに示す各セルについて行われる。以下にＦＡＱ分類情報の更新処理（Ｓ３０９〜Ｓ３１９）について説明する。
【００７８】
まず、ＦＡＱデータベース２６０から受け取ったデータとＦＡＱ分類データベース３６０のデータとを、ＦＡＱＮｏおよびＦＡＱの重要度でマージする（Ｓ３０９）。ステップＳ３０５の処理によって、ＦＡＱデータベース２６０から受け取ったデータは、図１２に示すように、ＦＡＱ分類情報と同一の構成となるように並び替えされている。ステップＳ３０９では、ＦＡＱデータベース２６０から受け取ったデータとＦＡＱ分類データベース３６０のデータとを合わせた後、これらのデータについてＦＡＱの重要度の高い順（または低い順）に並べ、さらにＦＡＱＮｏを昇順（または降順）で並べて、ＦＡＱ分類情報の候補リストを作成する。
【００７９】
次いで、ステップＳ３０９で作成された候補リストについて、ＦＡＱＮｏが同一のデータがあるかを確認する（Ｓ３１１）。同一のＦＡＱＮｏのデータが存在しない場合には、候補リストを変更せずにステップＳ３１９の処理を行う。一方、同一のＦＡＱＮｏのデータが存在した場合には、ステップＳ３１３において、ＦＡＱＮｏが同一のデータのうち重要度が同一のデータがあるかを確認する（Ｓ３１３）。ＦＡＱＮｏ、ＦＡＱの重要度ともに同一のデータがある場合には、候補リストから作成日時の新しいデータを削除する（Ｓ３１５）。一方、ＦＡＱＮｏは同一でもＦＡＱの重要度が異なる場合には、候補リストから作成日時の古いデータを削除する（Ｓ３１７）。このようにして、候補リストを整理する。
【００８０】
その後、候補リストから新しいＦＡＱ分類情報を作成する（Ｓ３１９）。新しいＦＡＱ分類情報は、ステップＳ３０９〜Ｓ３１７の処理により作成された候補リストのデータのうち、例えば重要度の高い順に所定の数（例えば５つ）のデータを選択することにより作成される。そして、新しいＦＡＱ分類情報をＦＡＱ分類データベース３６０に反映させることにより、ＦＡＱ分類データベース３６０のＦＡＱ分類情報が更新される。
【００８１】
このように、ステップＳ３０９〜Ｓ３１９の処理を、ＦＡＱ分類データベース３６０を構成する全てのＦＡＱ分類情報について行う（Ｓ３２１）。こうしてＦＡＱ分類データベース３６０を更新することができる。このように、ＦＡＱ分類データベースを所定のタイミングで更新することにより、利用者に対して新しい情報を提供でき、さらに、利用者がヘルプデスクシステムを利用するその時々において、利用者にとって有益であると考えられる情報を提供することが可能ととなる。
【００８２】
＜利用者傾向データベース更新処理＞
次に、図１３〜図１５に基づいて、利用者傾向データベース３５０の更新処理について説明する。なお、図１３は、分析サーバ３００が利用者のＦＡＱサーバ２００のアクセスログを取得する処理を示すフローチャートである。図１４は、利用者傾向データベース３５０の更新処理を示すフローチャートである。図１５は、利用者傾向データベース３５０の更新処理を説明するための説明図である。
【００８３】
利用者傾向データベース３５０の更新処理を説明するにあたり、図１３に基づいて、分析サーバ３００が利用者傾向データベース３５０の更新処理に用いるアクセスログを取得するまでの処理について説明する。利用者のＦＡＱサーバ２００へのアクセスログは、ＦＡＱサーバ２００にログインしてアクセスした利用者の、ヘルプデスクシステム利用に関する履歴である。アクセスログには、例えば、利用者Ｎｏ、利用者が参照したＦＡＱの分類カテゴリ、ＦＡＱＮｏ、ログイン日時、ＦＡＱの参照日時等の情報が含まれる。
【００８４】
まず、ヘルプデスクシステムの利用者は、利用者端末１００を用いてＦＡＱサーバ２００にアクセスする。このとき、ＦＡＱサーバ２００は、利用者の認証処理を行う。利用者の認証処理であるステップＳ４０１〜Ｓ４０７は、上述したステップＳ２０１〜Ｓ２０７と同様であるため、ここでは説明を省略する。
【００８５】
次いで、利用者が認証されると、利用者はＦＡＱサーバ２００にアクセスしてＦＡＱの参照を行うことができるようになる（Ｓ４０９）。利用者がＦＡＱを参照すると、ＦＡＱサーバ２００のアクセスログ処理部２４５は、アクセスログデータベース２８０にアクセスログを記憶する（Ｓ４１１）。このように、利用者のＦＡＱ参照履歴をアクセスログデータベース２８０に随時記憶していく。
【００８６】
アクセスログデータベース２８０に記憶されるアクセスログは、所定のタイミング（例えば１日に１回）でＦＡＱサーバ２００から分析サーバ３００へ送信される（Ｓ４１３）。アクセスログを受け取った分析サーバ３００の参照ログ更新処理部３３５は、アクセスログから、利用者傾向データベース３５０の更新に必要な情報である、利用者のＦＡＱの参照に関する参照ログを抽出する（Ｓ４１５）。参照ログは、利用者Ｎｏ、利用者が参照したＦＡＱの分類カテゴリ、ＦＡＱＮｏ、参照日時の情報からなる。そして、アクセスログから抽出した参照ログにより参照ログデータベース３７０を更新する（Ｓ４１７）。
【００８７】
次に、図１４に基づいて、利用者傾向データベース３５０の更新処理について説明する。利用者傾向データベース３５０の更新処理は、利用者Ｎｏごとに行われる。したがって、分析サーバ３００の利用者傾向更新処理部３４０は、まず、参照ログデータベース３７０に記憶されている参照ログから利用者Ｎｏを取得する（Ｓ４１９）。
【００８８】
次いで、取得した利用者Ｎｏについて、参照ログから利用者の分類カテゴリごとのＦＡＱ参照回数を集計する（Ｓ４２１）。ステップＳ４２１における集計によって、利用者Ｎｏごとに図１５（ａ）に示す参照回数データを作成する。参照回数データは、利用者が参照したＦＡＱの分類カテゴリと、その分類カテゴリのＦＡＱを参照した参照回数とからなる参照頻度情報である。
【００８９】
一方、利用者傾向更新処理部３４０は、参照ログから取得した利用者Ｎｏについて、利用者傾向データベース３５０から更新前の利用者傾向データを取得する（Ｓ４２３）。取得した利用者傾向データは、例えば図１５（ｂ）に示すようなデータである。
【００９０】
参照回数データと利用者傾向データとを取得すると、利用者傾向更新処理部３４０は、利用者傾向データと参照回数データとを合算する（Ｓ４２５）。例えば、双方のデータにある分類カテゴリについては双方のデータの参照回数を合算し、一方のデータのみにある分類カテゴリについてはそのまま残すことにより、利用者傾向データと参照回数データとの合算データを作成する。
【００９１】
さらに、ステップＳ４２５にて作成された合算データの分類カテゴリを、参照回数の多い順に並び替える（Ｓ４２７）。例えば、図１５において、参照回数データ（ａ）と利用者傾向データ（ｂ）とを合算し、参照回数の多い順に並び替えた結果が（ｃ）のデータである。
【００９２】
その後、合算データに基づいて、新しい利用者傾向データの分類カテゴリを決定する（Ｓ４２９）。新しい分類傾向データの分類カテゴリは、例えば、合算データにおいて参照回数の多い分類カテゴリを設定することができる。例えば、図１５において、新しい利用者傾向データ（ｄ）の分類カテゴリには、合算データ（ｃ）より「Ｆ」「Ａ」「Ｄ」が設定される。
【００９３】
次いで、新しい利用者傾向データの各分類カテゴリに、参照回数データの参照回数を設定する（Ｓ４３１）。ステップＳ４２９において、新しい利用者傾向データ（ｄ）の分類カテゴリには、合算データ（ｃ）より「Ｆ」「Ａ」「Ｄ」が設定されている。このとき、ステップＳ４３１では、新しい利用者傾向データ（ｄ）の各分類カテゴリの参照回数に、参照回数データ（ａ）の参照回数を設定する。このようにして、新しい利用者傾向データ（ｄ）が作成される。そして、決定された新しい利用者傾向データで利用者傾向データベース３５０を更新する（Ｓ４３３）。
【００９４】
このような処理により利用者傾向データを更新するのは、利用者のＦＡＱ参照傾向を適切に反映させるためである。例えば、製品の技術的なサポートをするヘルプデスクシステムにおいて、利用者の参照頻度の高い分類カテゴリは、通常、利用者が担当している製品が分類されている分類カテゴリである。したがって、分類カテゴリは、更新前の利用者傾向データと参照ログから作成された参照回数データとの双方を考慮して決定する。一方、利用者の担当する製品が変更すると、参照するＦＡＱの分類カテゴリも変化する。この変化に対応するため、利用者傾向データに記憶する参照回数は、更新前の参照回数に加算するのではなく、直近の参照回数を記憶する。
【００９５】
このように、利用者Ｎｏごとに利用者傾向データを更新することにより、利用者傾向データベース３５０を更新することができる（Ｓ４３５）。
【００９６】
以上、本実施形態にかかるヘルプデスクシステムの構成について説明した。かかるヘルプデスクシステムは、ヘルプデスクシステムの利用者の属性に応じて、関連するＦＡＱをお薦め情報として提供することができる。これにより、利用者はお薦め情報を参照することで自分に合った情報を得ることができ、短期間での技術レベルの向上が期待できる。また、複数の利用者からの重複問合せを減少させることが期待できることから、回答者の回答にかかる工数も削減することができる。
【００９７】
以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について説明したが、本発明は係る例に限定されないことは言うまでもない。当業者であれば、特許請求の範囲に記載された範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、それらについても当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【００９８】
例えば、上記実施形態のヘルプデスクシステムは、ＦＡＱサーバと分析サーバの２つのサーバを備えていたが、本発明はかかる例に限定されず、ＦＡＱサーバと分析サーバは同一のサーバであってもよい。
【００９９】
また、上記実施形態では、利用者がＦＡＱサーバにアクセスしたときにお薦め情報提供処理を開始したが、本発明はかかる例に限定されず、例えば、利用者がＦＡＱを参照するときや、質問への回答を閲覧するときに処理を行うようにしてもよい。
【産業上の利用可能性】
【０１００】
本発明は、ヘルプデスクシステムに適用可能であり、特にＦＡＱの通知機能を有するヘルプデスクシステムに適用可能である。
【図面の簡単な説明】
【０１０１】
【図１】本発明の実施形態にかかるヘルプデスクシステムの概略的な構成を示す説明図である。
【図２】同実施形態にかかるヘルプデスクシステムの構成を示すブロック図である。
【図３】利用者属性データベースにおける記憶内容を示す説明図である。
【図４】ＦＡＱデータベースにおける記憶内容を示す説明図である。
【図５】質問データベースにおける記憶内容を示す説明図である。
【図６】アクセスログデータベースにおける記憶内容を示す説明図である。
【図７】利用者傾向データベースにおける記憶内容を示す説明図である。
【図８Ａ】ＦＡＱ分類データベースにおける記憶内容を示す説明図であり、利用者属性情報に基づいて分類されたＦＡＱを示す。
【図８Ｂ】ＦＡＱ分類データベースにおける記憶内容を示す説明図であり、図８Ａの分類されたＦＡＱの情報を分類カテゴリごとに保持していることを示す。
【図９】参照ログデータベースにおける記憶内容を示す説明図である。
【図１０】お薦め情報提供処理を示すフローチャートである。
【図１１】ＦＡＱ作成処理を示すフローチャートである。
【図１２】ＦＡＱ分類データベースの更新処理を示すフローチャートである。
【図１３】分析サーバが利用者のＦＡＱサーバのアクセスログを取得する処理を示すフローチャートである。
【図１４】利用者傾向データベースの更新処理を示すフローチャートである。
【図１５】利用者傾向データベースの更新処理を説明するための説明図である。
【符号の説明】
【０１０２】
１００    利用者端末
２００    ＦＡＱサーバ
２２０    ユーザ認証部
２２１    認証情報データベース
２２５    お薦め情報作成部
２３０    ＦＡＱ登録処理部
２３５    更新情報処理部
２４０    質問処理部
２４５    アクセスログ処理部
２５０    利用者属性データベース
２６０    ＦＡＱデータベース
２７０    質問データベース
２８０    アクセスログデータベース
３００    分析サーバ
３２０    分類カテゴリ取得部
３２５    ＦＡＱ分類情報選択部
３３０    ＦＡＱ分類情報更新処理部
３３５    参照ログ更新処理部
３４０    利用者傾向更新処理部
３５０    利用者傾向データベース
３６０    ＦＡＱ分類データベース
３７０    参照ログデータベース
４００    回答者端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８Ａ】
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【図８Ｂ】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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