(57)【要約】【課題】販売員が給油外サービスの販売促進に繋がる声かけを実施できるようにすること。【解決手段】会員識別情報が記録された会員用記録媒体を所持する会員に対する、給油外サービスの販売を支援するための給油外サービス販売支援システムにおいて、会員識別情報と声かけ関連情報とを入力し、該入力された会員識別情報と声かけ関連情報とを対応付けて記憶しておくとともに、来店した会員が所持する会員用記録媒体に記録されている会員識別情報の入力に応じて、該会員識別情報に対応付けて記憶されている声かけ関連情報を抽出し、該抽出した声かけ関連情報を含む声かけ支援出力情報を生成して出力する。【選択図】図１
2008234558.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ガソリンスタンドにおいて、各会員を個々に識別可能な会員識別情報が記録された会員用記録媒体を所持する会員に対する、給油サービスを除いた他の給油外サービスの販売を支援するための給油外サービス販売支援システムであって、
来店した会員が所持する会員用記録媒体に記録されている会員識別情報と、該会員に対して実施した前記給油外サービスの販売のための声かけに関する声かけ関連情報とを入力するための声かけ情報入力手段と、
該声かけ情報入力手段にて入力された会員識別情報と声かけ関連情報とを対応付けて記憶する声かけ情報記憶手段と、
来店した会員が所持する会員用記録媒体に記録されている会員識別情報の入力に応じて、該入力された会員識別情報に対応付けて前記声かけ情報記憶手段に記憶されている声かけ関連情報を抽出する声かけ関連情報抽出手段と、
該声かけ関連情報抽出手段にて抽出した声かけ関連情報を含む声かけ支援出力情報を生成する声かけ支援出力情報生成手段と、
該声かけ支援出力情報生成手段にて生成した声かけ支援出力情報を出力する声かけ支援出力情報出力手段と、
を備えることを特徴とする給油外サービス販売支援システム。
【請求項２】
前記声かけ関連情報は、声かけを実施した日付情報、前記給油外サービスを販売する販売員情報、会員の反応情報の少なくとも１つを含むことを特徴とする請求項１に記載の給油外サービス販売支援システム。
【請求項３】
前記声かけ関連情報は、声かけにおいて使用したツール種別、声かけしたメニュー内容、声かけにおいて提示した提示金額の少なくとも１つをさらに含むことを特徴とする請求項２に記載の給油外サービス販売支援システム。
【請求項４】
前記声かけ情報入力手段には、さらに前記給油外サービスの種別情報が入力され、
前記声かけ情報記憶手段は、前記声かけ情報入力手段に入力された給油外サービスの種別毎に前記声かけ関連情報を記憶し、
前記声かけ関連情報抽出手段は、前記声かけ情報記憶手段に記憶されている各種別の声かけ関連情報を全て抽出し、
前記声かけ支援出力情報生成手段は、各種別毎に対応付けた態様にて、前記声かけ関連情報抽出手段にて抽出した声かけ関連情報を出力するための声かけ支援出力情報を生成することを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の給油外サービス販売支援システム。
【請求項５】
前記給油外サービスの種別毎に、当該会員が所有するポイント数並びに該ポイント数の有効期限を管理するポイント管理手段と、
前記有効期限に基づいて、声かけ対象として優先度の高い給油外サービスの種別を特定する優先種別特定手段と、
を備え、
前記声かけ支援出力情報生成手段は、前記優先種別特定手段にて特定された優先度の高い給油外サービスの種別を強調出力するための声かけ支援出力情報を生成することを特徴とする請求項４に記載の給油外サービス販売支援システム。
【請求項６】
前記声かけ支援出力情報出力手段は、前記声かけ支援出力情報を印刷出力することを特徴とする請求項１〜５のいずれかに記載の給油外サービス販売支援システム。
【請求項７】
前記声かけ支援出力情報生成手段は、前記給油外サービスを販売する販売員が新たな声かけにおける声かけ関連情報を記録するための新規声かけ関連情報記録部を印刷形成するための声かけ支援出力情報を生成し、
前記声かけ支援出力情報出力手段は、前記支援出力情報生成手段にて生成された支援出力情報に基づいて、前記新規声かけ関連情報記録部を印刷形成することを特徴とする請求項６に記載の給油外サービス販売支援システム。
【請求項８】
前記声かけ情報入力手段は、
前記声かけ関連情報に関するキーワードを記憶するキーワード記憶手段と、
前記給油外サービスを販売する販売員の前記会員に対する声かけにおける音声を入力するための声かけ音声入力手段と、
該声かけ音声入力手段より入力された声かけ音声中に存在する前記キーワード記憶手段に記憶されているキーワードを抽出するキーワード抽出手段と、
を含み、前記キーワード抽出手段にて抽出したキーワードに基づいて声かけ関連情報を特定することを特徴とする請求項１〜７のいずれかに記載の給油外サービス販売支援システム。
【請求項９】
前記給油外サービスを販売する各販売員の声かけ回数を集計する声かけ回数集計手段を備えることを特徴とする請求項１〜８のいずれかに記載の給油外サービス販売支援システム。
【請求項１０】
前記声かけ関連情報は、声かけを実施した販売員を特定可能な販売員特定情報を含み、
前記販売員特定情報を受付ける販売員特定情報受付け手段と、
前記声かけ情報記憶手段に記憶されている声かけ関連情報の内、前記販売員特定情報受付け手段にて受付けた販売員特定情報を含む声かけ関連情報を声かけ実績情報として抽出する声かけ実績情報抽出手段と、
該声かけ実績情報抽出手段にて抽出した声かけ実績情報を出力する声かけ実績情報出力手段と、
を備えることを特徴とする請求項１〜９のいずれかに記載の給油外サービス販売支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ガソリンスタンドにおいて、給油サービスを除いた他の給油外サービスの販売を支援するための給油外サービス販売支援システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、ガソリンスタンド、特に給油をサービス担当者（店員）により実施するフルサービスのガソリンスタンドにおいては、セルフ給油に対応したガソリンスタンドの普及による販売価格の低下によって、その収益性が低下してきており、給油以外のサービス、例えば、車検等の給油外サービスを販売することが、収益確保の重要な要素となってきており、これら車検サービス（給油外サービス）を、ガソリンスタンドに来店してきた会員に対して販売することを支援する支援装置がある（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
【特許文献１】特開２００６−７９３５１号公報（第４〜５頁、第１図）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
これら特許文献１の支援装置によれば、給油のために来店してきた会員の車輌が、車検が所定の販促期間内となっている、つまり、車検が近づいている販促対象の会員であることが報知されるので、車検が近づいていることの告知活動（声かけ）を販売員が会員に確実に実施できるようになるものの、これらの告知活動（声かけ）が販促期間において繰返し実施されることになり、これらの告知活動（声かけ）が、会員のサービス購入意欲を返って後退させてしまう場合があるという問題があった。
【０００５】
本発明は、このような問題点に着目してなされたもので、会員の給油外サービスの購入意欲を後退させることを回避しつつ、販売員が給油外サービスの販売促進に繋がる声かけを実施することのできる給油外サービス販売支援システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決するために、本発明の請求項１に記載の給油外サービス販売支援システムは、
ガソリンスタンドにおいて、各会員を個々に識別可能な会員識別情報（カードＩＤ）が記録された会員用記録媒体（会員カード）を所持する会員に対する、給油サービスを除いた他の給油外サービスの販売を支援するための給油外サービス販売支援システムであって、
来店した会員が所持する会員用記録媒体に記録されている会員識別情報と、該会員に対して実施した前記給油外サービスの販売のための声かけに関する声かけ関連情報とを入力するための声かけ情報入力手段（入力ポスト４）と、
該声かけ情報入力手段にて入力された会員識別情報と声かけ関連情報とを対応付けて記憶する声かけ情報記憶手段（声かけ情報テーブル）と、
来店した会員が所持する会員用記録媒体に記録されている会員識別情報の入力に応じて、該入力された会員識別情報に対応付けて前記声かけ情報記憶手段に記憶されている声かけ関連情報を抽出する声かけ関連情報抽出手段（会員情報・声かけ情報抽出処理；Ｓｋ５）と、
該声かけ関連情報抽出手段にて抽出した声かけ関連情報を含む声かけ支援出力情報（プリントデータ）を生成する声かけ支援出力情報生成手段（Ｓｋ６）と、
該声かけ支援出力情報生成手段にて生成した声かけ支援出力情報を出力する声かけ支援出力情報出力手段（プリント端末２）と、
を備えることを特徴としている。
この特徴によれば、各販売員が会員に実施した声かけ関連情報が声かけ情報記憶手段において記憶、管理されるとともに、新たに会員が来店した際に会員識別情報が入力されることに応じて、当該会員へ既に実施した声かけに関する声かけ関連情報が抽出されて、声かけ支援出力情報として出力されるようになるので、販売員は、該会員に実施した過去の声かけ関連情報を、新たな声かけに際して簡便に把握することで、同一の声かけを繰返し実施すること等による会員の給油外サービスの購入意欲を後退させることを回避しつつ、販売員が給油外サービスの販売促進に繋がる適切な声かけを実施することができる。
【０００７】
本発明の請求項２に記載の給油外サービス販売支援システムは、請求項１に記載の給油外サービス販売支援システムであって、
前記声かけ関連情報は、声かけを実施した日付情報、前記給油外サービスを販売する販売員情報、会員の反応情報の少なくとも１つを含むことを特徴としている。
この特徴によれば、販売員は、声かけを実施した日付情報、前記給油外サービスを販売する販売員情報、会員の反応情報の少なくともいずれかを、声かけに際して把握でき、これらの情報を声かけに利用することができる。
【０００８】
本発明の請求項３に記載の給油外サービス販売支援システムは、請求項２に記載の給油外サービス販売支援システムであって、
前記声かけ関連情報は、声かけにおいて使用したツール種別、声かけしたメニュー内容、声かけにおいて提示した提示金額の少なくとも１つをさらに含むことを特徴としている。
この特徴によれば、販売員は、さらに、声かけにおいて使用したツール種別、声かけしたメニュー内容、声かけにおいて提示した提示金額少なくともいずれかを、声かけに際して把握でき、これらの情報を声かけに利用することができる。
【０００９】
本発明の請求項４に記載の給油外サービス販売支援システムは、請求項１〜３のいずれかに記載の給油外サービス販売支援システムであって、
前記声かけ情報入力手段には、さらに前記給油外サービスの種別情報（カーケア項目）が入力され、
前記声かけ情報記憶手段は、前記声かけ情報入力手段に入力された給油外サービスの種別毎に前記声かけ関連情報を記憶し、
前記声かけ関連情報抽出手段は、前記声かけ情報記憶手段に記憶されている各種別の声かけ関連情報を全て抽出し、
前記声かけ支援出力情報生成手段は、各種別毎に対応付けた態様にて、前記声かけ関連情報抽出手段にて抽出した声かけ関連情報を出力するための声かけ支援出力情報を生成することを特徴としている。
この特徴によれば、販売員は、各種別の声かけ関連情報を個別に把握することができるので、給油外サービスの種別に応じた、より細やかな声かけを実施することができる。
【００１０】
本発明の請求項５に記載の給油外サービス販売支援システムは、請求項４に記載の給油外サービス販売支援システムであって、
前記給油外サービスの種別毎に、当該会員が所有するポイント数並びに該ポイント数の有効期限を管理するポイント管理手段（声かけ情報テーブル）と、
前記有効期限に基づいて、声かけ対象として優先度の高い給油外サービスの種別を特定する優先種別特定手段（Ｓｋ６）と、
を備え、
前記声かけ支援出力情報生成手段は、前記優先種別特定手段にて特定された優先度の高い給油外サービスの種別を強調出力（反転表示）するための声かけ支援出力情報を生成することを特徴としている。
この特徴によれば、販売員は、どの種別の給油外サービスが、優先度が高い給油外サービスであるかを簡便に把握することができ、これら優先度の高い種別の給油外サービスの利用を、声かけにおいて重点的に会員に勧めることができる。
【００１１】
本発明の請求項６に記載の給油外サービス販売支援システムは、請求項１〜５のいずれかに記載の給油外サービス販売支援システムであって、
前記声かけ支援出力情報出力手段は、前記声かけ支援出力情報を印刷出力することを特徴としている。
この特徴によれば、販売員は、声かけ支援出力情報が印刷出力された印刷物を持参して会員への声かけ、並びに応対を実施できるようになるので、声かけ支援出力情報を応対に応じて確認する手間を低減できる。
【００１２】
本発明の請求項７に記載の給油外サービス販売支援システムは、請求項６に記載の給油外サービス販売支援システムであって、
前記声かけ支援出力情報生成手段は、前記給油外サービスを販売する販売員が新たな声かけにおける声かけ関連情報を記録するための新規声かけ関連情報記録部を印刷形成するための声かけ支援出力情報を生成し、
前記声かけ支援出力情報出力手段は、前記支援出力情報生成手段にて生成された支援出力情報に基づいて、前記新規声かけ関連情報記録部を印刷形成することを特徴としている。
この特徴によれば、販売員は、新たな声かけにおける声かけ関連情報を、新規声かけ関連情報記録部に一時的に書き留めでき、これらの声かけ関連情報の記憶間違い等を大幅に低減できる。
【００１３】
本発明の請求項８に記載の給油外サービス販売支援システムは、請求項１〜７のいずれかに記載の給油外サービス販売支援システムであって、
前記声かけ情報入力手段は、
前記声かけ関連情報に関するキーワードを記憶するキーワード記憶手段（キーワードテーブル）と、
前記給油外サービスを販売する販売員の前記会員に対する声かけにおける音声を入力するための声かけ音声入力手段（ヘッドセット１、プリント端末２）と、
該声かけ音声入力手段より入力された声かけ音声中に存在する前記キーワード記憶手段に記憶されているキーワードを抽出するキーワード抽出手段（管理コンピュータ６、キーワード抽出処理）と、
を含み、前記キーワード抽出手段にて抽出したキーワードに基づいて声かけ関連情報を特定することを特徴としている。
この特徴によれば、声かけにおける販売員の音声に含まれるキーワードが自動的に抽出されて、声かけ関連情報が特定されるようになるので、これら声かけ関連情報の入力に係わる販売員の作業負荷を大幅に低減することができる。
【００１４】
本発明の請求項９に記載の給油外サービス販売支援システムは、請求項１〜８のいずれかに記載の給油外サービス販売支援システムであって、
前記給油外サービスを販売する各販売員の声かけ回数を集計する声かけ回数集計手段（店員情報テーブル）を備えることを特徴としている。
この特徴によれば、各販売員の声かけ回数を正確に把握することができ、各販売員の声かけの指導等における資料に資することができる。
【００１５】
本発明の請求項１０に記載の給油外サービス販売支援システムは、請求項１〜９のいずれかに記載の給油外サービス販売支援システムであって、
前記声かけ関連情報は、声かけを実施した販売員を特定可能な販売員特定情報（店員ＩＤ）を含み、
前記販売員特定情報を受付ける販売員特定情報受付け手段（管理コンピュータ６；声かけ実績画面）と、
前記声かけ情報記憶手段に記憶されている声かけ関連情報の内、前記販売員特定情報受付け手段にて受付けた販売員特定情報を含む声かけ関連情報を声かけ実績情報として抽出する声かけ実績情報抽出手段（管理コンピュータ６；声かけ実績情報抽出処理）と、
該声かけ実績情報抽出手段にて抽出した声かけ実績情報を出力する声かけ実績情報出力手段（管理コンピュータ６；表示装置１０７）と、
を備えることを特徴としている。
この特徴によれば、各販売員の声かけ実績情報を正確に把握することができ、各販売員の声かけの指導等における資料に資することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
本発明の実施例を以下に説明する。
【実施例】
【００１７】
本発明の実施例を図面に基づいて説明すると、先ず図1は、本実施例の給油外サービス販売支援システムの全体像を示すブロック図である。
【００１８】
本実施例の給油外サービス販売支援システムは、図１に示すように、ガソリンスタンドの事務所内に設置され、本発明における会員用記録媒体である会員カードの管理を行うとともに、各販売員の声かけ情報等の管理を行う管理コンピュータ６と、該管理コンピュータ６にハブ３を介して双方向にデータ通信可能に接続され、ガソリンスタンドの図示しない給油機が設置された各給油島（アイランド）に設けられた複数のプリント端末２と、販売員が会員に対して実施した声かけに関する声かけ関連情報を入力するためにガソリンスタンド内の屋外所定位置に設けられた入力ポスト４と、から、から主に構成されている。
【００１９】
また、ガソリンスタンドの店員である各販売員は、会員への声かけ音声を入力するための無線通信が可能とされたヘッドセット１を装着しており、各販売員の声かけ音声が、無線によりプリント端末２に対して送信できるようになっている。
【００２０】
本発明に用いたヘッドセット１は、無線による音声通話（送信、受信）を実施するためのマイク並びにヘッドホンスピーカとを備えるとともに、それぞれに固有のヘッドセットＩＤが付与、記憶されている。また、これら各ヘッドセット１には固有の微弱電波による送受信チャンネル（周波数）が割り当てられており、複数のヘッドセット１が混信することなく、プリント端末２との間において声かけ音声の送信を実施できるようになっている。
【００２１】
尚、各ヘッドセット１に搭載されている図示しない無線モジュールは、固有の送受信チャンネル（周波数）に加えて、各ヘッドセット１に共通の制御チャンネル並びに送受信チャンネル（周波数）を使用することで、他のヘッドセット１のヘッドセットＩＤによる呼び出し機能や、自己のヘッドセットＩＤの通知機能、並びに各ヘッドセット１間において、無線による音声通話ができるトランシーバ機能も備えている。
【００２２】
尚、本実施例では、ヘッドセット１として、図示しない無線モジュールがヘッドホン部に内蔵された構成としているが、本発明はこれに限定されるものではなく、これら無線モジュールが別体とされて、販売員が腰部に装着するものであっても良い。
【００２３】
次に、本実施例において用いた管理コンピュータ６について、図２に基づいて説明すると、該管理コンピュータ６は、コンピュータ内部にてデータの送受を行うデータバス１０１に、後述する記憶装置１０５に記憶されている処理プログラムに基づいて、後述する各種テーブルの更新処理や、声かけ情報抽出処理、プリントデータ生成処理、並びに音声認識によるキーワード抽出処理等の各種処等を行うＣＰＵ１０２、ワークメモリ等として使用されるＲＡＭ１０３、時刻情報やカレンダ情報を出力するＲＴＣ１０４、磁気ディスクや光磁気ディスクから成る記憶装置１０５、キーボードやマウス等から成る入力装置１０６、図１７に示す声かけ実績等の各種情報を表示出力する表示装置１０７、各種情報をプリント出力するプリンタ１０８、各プリント端末２並びに入力ポスト４とのデータ通信を行う通信部１０９、新規発行する会員カードの情報の読み出しや記録を行うためのカードリーダライタ１２０が接続される入力インターフェイス（Ｉ／Ｆ）１１０が接続された通常のコンピュータである。
【００２４】
また、記憶装置１０５には、該管理コンピュータ６の処理を実施するための処理プログラムに加えて、図５に示す会員情報テーブルや、図６（ａ）に示す声かけ情報テーブルや、図６（ｂ）に示す店員情報テーブル、並びに後述するキーワード抽出処理に使用される各種のキーワードを含むキーワードテーブルが記憶されている。
【００２５】
また、本実施例の会員情報テーブルには、図５に示すように、各会員並びに会員カードを個々に識別可能とするとともに、各会員カードを個々に識別可能とするための会員識別情報となるカードＩＤに対応付けて、当該会員の氏名や性別、年齢、住所等の属性情報に加えて、当該会員の車輌の車輌番号、年式、車種等の車輌関連情報と、当該車輌に関する整備情報として、次回の車検日と、次回の法定点検日、前回のポリマーコーティング加工日に基づく次回コーティング日と、前回のオイル交換日に基づく次回オイル交換日とが記憶されている。
【００２６】
本実施例の声かけ情報テーブルには、図６（ａ）に示すように、各会員が所持する会員カードのカードＩＤに対応付けて、本発明における給油外サービスの種別となる「車検」、「オイル」、「コート」、「タイヤ」の４つカーケア項目（声かけ項目と同一）が記憶されているとともに、それぞれの項目毎に、カーケアポイント数と、該カーケアポイント数の有効期限と、前回において当該カーケア項目の声かけを実施した前回声かけ日と、当該カーケア項目の声かけを実施した累計回数である声かけ回数、前回において当該カーケア項目の声かけを実施した販売員の店員ＩＤが格納される前回声かけ者と、前回において当該カーケア項目の声かけにおいて使用したツールと、前回において当該カーケア項目の声かけしたメニュー内容と、前回において当該カーケア項目の声かけにおいて提示した提示金額と、前回において当該カーケア項目の声かけにおける会員の反応である客反応とが記憶、管理されており、各会員に対して実施した前回の声かけの内容を特定できるようになっている。
【００２７】
また、本実施例の店員情報テーブルには、図６（ｂ）に示すように、各販売員（店員）を個々に識別可能な店員ＩＤに対応付けて、当該店員の氏名、その時点において当該店員が使用しているヘッドセットのヘッドセットＩＤと、その当日において当該店員が声かけを実施して声かけ関連情報を入力した回数である本日声かけ回数とが記憶されている。
【００２８】
ここで、本実施例に用いた会員用記録媒体である会員カードについて簡潔に説明すると、本実施例の会員カードは、その表面に、各カーケア項目のカーケアポイントと、その有効期限とが表示されるリライト表示部を有し、その裏面にデータ記録可能な磁気印刷層を備えるリライト磁気カードとされていて、磁気印刷層には、各会員並びに会員カードを個々に識別可能な会員識別情報となるカードＩＤや、カーケアポイント等の各種データが、読み出し可能に記録されている。
【００２９】
次に、本実施例に用いた入力ポスト４について図３に基づき説明すると、入力ポスト４は、図１に示すように、支柱上に四角箱状とされた筐体を備えた形状とされており、該四角箱状の筐体の前面に、販売員が指触により声かけ関連情報を入力するための透明タッチパネル４９を備えた液晶ディスプレイ４７を備えている。
【００３０】
四角箱状の筐体内部には、入力ポスト４の動作を制御するための図示しない制御基板が内蔵されており、該制御基板には、内部ＲＯＭに記憶されている制御プログラムを実行するにより入力ポスト４の動作を制御する制御マイコン４１や、該制御マイコン４１が各種の処理におけるデータの記憶等に使用するためのＲＡＭ４２や、ハブ３を介して管理コンピュータ６とのデータ通信を実施する通信部４５や、報知音やエラー音並びに音声案内等を出力するためのスピーカ４３を駆動する音声駆動部４４が設けられている。
【００３１】
また、制御基板は、液晶ディスプレイ４７の表示動作を制御する液晶駆動部４６と、透明タッチパネル４９の操作位置検出等の処理を行うタッチパネル駆動部４８を介して液晶ディスプレイ４７並びに透明タッチパネル４９に接続されており、制御基板に搭載されている制御マイコン４１が、液晶ディスプレイ４７に種々の表示を実施できるとともに、表示されている情報とタッチパネル駆動部４８から入力される操作位置情報とに基づいて、販売員により操作された操作内容を制御マイコン４１が特定できるように構成されている。
【００３２】
ここで、本実施例に用いたプリント端末２について、図４に基づいて説明すると、本実施例に用いたプリント端末２は、図１に示すように、その前方側の側面に、会員カードを挿入するためのカード挿入口を備えるとともに、その後方上面に、該上面が前方向に向くように傾斜され、各種の情報が表示される液晶表示部２９を備えた傾斜部を有する長方箱状とされており、その上面の平坦部には、声かけ情報が印刷された図７に示す長尺のレシートＬが排出されるレシート排出部が設けられており、販売員がガソリンスタンドに来店した会員から提供された会員カードをカード挿入口に挿入できるとともに、該挿入した会員カードを所持する会員に対して実施した前回の声かけ情報が印刷された長尺のレシートＬを入手できるようになっている。
【００３３】
また、プリント端末２の側面からは、ヘッドセット１から送信される声かけ音声が乗調された電波を受信するためのアンテナ３２が導出されている。
【００３４】
この本実施例に用いたプリント端末２には、前記カード挿入口に連設するように内蔵され、該カード挿入口から挿入された会員カードを取り込んで、該会員カードに記録されている各種のデータを読み出し並びに書き込みを実施するカードリーダライタ２６や、前記レシート排出部に連設するように内蔵され、声かけ情報を印刷してレシート排出部から排出するレシートプリンタ２７に接続され、内部ＲＯＭに記憶されている制御プログラムを実行することによりプリント端末２の動作を制御する制御マイコン２１や、該制御マイコン２１が各種の処理におけるデータの記憶等に使用するためのＲＡＭ２２や、ハブ３を介して管理コンピュータ６とのデータ通信を実施する通信部２５や、報知音やエラー音並びに音声案内等を出力するためのスピーカ２３を駆動する音声駆動部２４や、液晶表示部２９を駆動する液晶駆動部２８とが設けられており、カードリーダライタ２６にて読み取ったカードＩＤ等のデータを含む後述するカード受付け通知の送信や、管理コンピュータ６から受信した後述するプリント要求に基づき声かけ情報を印刷してレシート排出部から排出できるようになっている。
【００３５】
尚、個々のプリント端末２には、固有の端末ＩＤが付与されており、これら端末ＩＤも制御プログラムとともに、内部ＲＯＭに記憶されている。
【００３６】
さらに、本実施例のプリント端末２には、アンテナ３２に接続されて、受信電波に乗調されている音声の復調並びに送信情報の変調を実施する送受信用無線（ＲＦ）モジュール３０と、復調された音声信号をデジタルデータに変換するＡ／Ｄ変換器３１とが設けられており、ヘッドセット１との無線通信を実施できるとともに、Ａ／Ｄ変換器３１にて変換した声かけ音声データを記憶して、管理コンピュータ６に対して送信できるようになっている。
【００３７】
以下、本実施例の給油外サービス販売支援システムの動作について説明すると、まず、販売員（店員）は、接客業務に就く前に、使用するヘッドセット１を、入力ポスト４において登録する。
【００３８】
このヘッドセット登録の流れについて図１４に基づいて説明すると、販売員は、図８に示す通常画面が表示されている入力ポスト４に出向いて、該通常画面の下方に設けられている「ヘッドセット登録・削除」の選択入力部を選択入力する。
【００３９】
この「ヘッドセット登録・削除」の選択入力の受付けは、Ｓｎ１のステップにて検出されてＳｎ２のステップに進むことにより、入力ポスト４の液晶ディスプレイ４７には、図９に示すヘッドセット登録・削除画面が表示されて、ヘッドセットＩＤと店員ＩＤの受付けが実施される。
【００４０】
この本実施例のヘッドセット登録・削除画面は、図９に示すように、ヘッドセットＩＤを入力するヘッドセットＩＤ入力部と、店員ＩＤを入力する店員ＩＤ入力部と、これら各ＩＤを入力するために使用するテンキー部とが設けられており、販売員は、ヘッドセットＩＤの項目表示を選択して、入力対象をヘッドセットＩＤとした後、テンキー部内の数値を選択してヘッドセットＩＤ入力部に、使用するヘッドセットのヘッドセットＩＤを入力する。
【００４１】
次いで、店員ＩＤの項目表示を選択して、入力対象を店員ＩＤに変更した後、テンキー部内の数値を選択して店員ＩＤ入力部に、自分の店員ＩＤを入力して、該ヘッドセット登録・削除画面の下方に設けられている「登録」の選択入力部を選択入力する。
【００４２】
尚、接客業務を終了して、ヘッドセットの登録を削除する場合には、同様にヘッドセットＩＤと店員ＩＤとを入力した後、「削除」の選択入力部を選択入力する。
【００４３】
この「登録」の選択入力は、Ｓｎ３のステップにおける判定において「Ｙｅｓ」と判定されてＳｎ４のステップに進み、これらヘッドセット登録・削除画面において受付けたヘッドセットＩＤと店員ＩＤとを含む登録要求が管理コンピュータ６に対して送信される。
【００４４】
この登録要求の受信に応じて管理コンピュータ６は、店員情報テーブルにおいて受信した登録要求に含まれている店員ＩＤに対応するヘッドセットＩＤに登録が存在するか否かを確認し、登録が存在しないことを条件に、該受信したヘッドセットＩＤを登録するとともに、対応する本日声かけ回数を「０」にリセットする。
【００４５】
尚、これら登録が完了した場合には、管理コンピュータ６から入力ポスト４に対して、登録完了通知が返信されることで、入力ポスト４の液晶ディスプレイ４７に登録完了のメッセージが表示された後、液晶ディスプレイ４７の表示が図８に示す通常画面に戻るようになっている。
【００４６】
一方、「削除」の選択入力部が選択入力された場合には、Ｓｎ３のステップにおける判定において「Ｎｏ」と判定されてＳｎ５のステップに進み、これらヘッドセット登録・削除画面において受付けたヘッドセットＩＤと店員ＩＤとを含む削除要求が管理コンピュータ６に対して送信される。
【００４７】
この削除要求の受信に応じて管理コンピュータ６は、店員情報テーブルにおいて受信した削除要求に含まれている店員ＩＤに対応するヘッドセットＩＤに、受信したヘッドセットＩＤの登録が存在するか否かを確認し、登録が存在することを条件に、該ヘッドセットＩＤの登録を削除する（Ｓｋ２）。
【００４８】
このように業務の開始時と終了時とにヘッドセット登録・削除を実施することで、各店員ＩＤから、当該販売員（店員）が使用しているヘッドセットを特定できるとともに、操作者のヘッドセットＩＤを取得することで、当該操作者がどの販売員（店員）であるかを特定できるようになっている。
【００４９】
次に、会員がガソリンスタンドに来店してきた場合に実施される会員カード受付け時処理について、図１５に基づいて説明すると、会員が給油のために来店した場合には、販売員は、該会員から会員カードを受け取って、給油するアイランドに設けられているプリント端末２のカード挿入口に会員カードを挿入する。
【００５０】
この会員カードの挿入は、Ｓｐ１のステップにおいて検知されてＳｐ２のステップに進み、会員カードの受付け処理が実施される。
【００５１】
この本実施例の会員カードの受付け処理においては、まず、挿入された会員カードを取り込んで、該会員カードに記録されている情報（データ）を、カードリーダライタ２６によって読み取った後、ヘッドセットＩＤ取得処理に進む（Ｓｐ３）。
【００５２】
このヘッドセットＩＤ取得処理においてプリント端末２（制御マイコン２１）は、チャンネルスキャンを実施して、その時点において、最も受信強度の強い電波のチャンネルを特定し、該特定したチャンネルに対して、ヘッドセットＩＤの出力を要求する所定の出力要求信号を送信する。
【００５３】
この出力要求信号の受信により会員カードを挿入した販売員が使用している、該プリント端末２に最も近いヘッドセット１からは、当該ヘッドセット１のヘッドセットＩＤが、該特定したチャンネルにて送信されるので、プリント端末２（制御マイコン２１）は、会員カードを挿入した販売員が使用しているヘッドセットＩＤを取得できる。
【００５４】
そしてＳｐ４のステップに進んで、Ｓｐ２のステップにて会員カードから読み取ったカードＩＤと、Ｓｐ３のステップにて取得したヘッドセットＩＤと、当該プリント端末２の端末ＩＤとを含むカード受付け通知を、管理コンピュータ６に対して送信する。
【００５５】
このカード受付け通知の受信に応じて管理コンピュータ６は、受信したカード受付け通知をＲＡＭ１０３の所定領域に一時記憶した後（Ｓｋ３）、カード認証処理を実施する（Ｓｋ４）。
【００５６】
このカード認証処理においては、まず、受信したカード受付け通知に含まれているカードＩＤが、会員情報テーブルに記憶されているか否かを判定する。
【００５７】
そして、会員情報テーブルに記憶されていない場合には、図示しない返却指示を、受信したカード受付け通知に含まれる端末ＩＤから特定されるプリント端末２に対して送信することで、挿入された会員カードが、カード挿入口から排出される。
【００５８】
また、カードＩＤが会員情報テーブルに記憶されている場合に管理コンピュータ６は、Ｓｐ５のステップに進んで、会員情報、声かけ情報抽出処理を実施する。この会員情報、声かけ情報抽出処理においては、まず、受信したカード受付け通知に含まれているカードＩＤに対応付けて会員情報テーブルに記憶されている名字、名前、車輌番号とが抽出されるとともに、受信したカード受付け通知に含まれているカードＩＤに対応付けて声かけ情報テーブルに記憶されている、各カーケア項目毎の声かけ関連情報を、カーケアポイントとその有効期限とともに抽出する。
【００５９】
そして、これら抽出した各情報（データ）に基づいて、プリント端末２においてレシートプリンタ２７により印刷されるプリントデータを作成する（Ｓｋ６）。
【００６０】
具体的に、本実施例におけるプリントデータとしては、図７に示すように、抽出した名字、名前、車輌番号とカードＩＤとがレシートの先頭部分に印刷されるように作成されるとともに、抽出した各カーケア項目毎の声かけ情報とカーケアポイントとその有効期限とが、対応するカーケア項目別に印刷されるように作成され、更には、これら各カーケア項目毎の声かけ情報の下方となるレシートの終端部分に、新たな声かけに関する項目、ツール、メニュー、提示金額、客反応を書き留めておくことのできる本発明における新規声かけ関連情報記録部となる今回声かけ情報記入部が印刷されるように作成される。
【００６１】
更には、抽出した各カーケア項目毎の有効期限の内、有効期限が所定の期間、具体的には、有効期限が２ヶ月以内に近づいているカーケア項目を、優先カーケア項目（複数の場合もあり得る）として特定し、該特定した優先カーケア項目が、他のカーケア項目に比較して強調されるように、該特定された優先カーケア項目の表示が、図７に示すように反転印刷されるように、プリントデータが作成される。
【００６２】
そして、このようにして作成されたプリントデータを含むプリント要求が、受信したカード受付け通知に含まれる端末ＩＤから特定されるプリント端末２に対して送信されることにより（Ｓｋ７；プリント要求送信処理）、プリント端末２において、該送信されたプリント要求に含まれるプリントデータに基づく印刷が、レシートプリンタ２７により実施されることで、図７に示すレシートＬが、レシート排出口から排出される（Ｓｐ５；プリント出力処理）。
【００６３】
尚、このプリント要求を送信した後に管理コンピュータ６においては、来店に依って付与される来店ポイントが、当該会員のカードＩＤに対応する声かけ情報テーブルにおける各項目のカーケアポイントに加算される来店ポイント付与処理が実施される。
【００６４】
一方、プリント端末２は、プリント出力処理においてレシートＬを印刷出力した後、Ｓｐ６のステップに進んで、受付け中の会員カードをカード挿入口より返却する（Ｓｐ６）。
【００６５】
そして、管理コンピュータ６において、キーワード抽出設定がなされている場合には、ヘッドセットＩＤ取得処理にて特定したチャンネルにてヘッドセット１から送信される音声を受信し、該受信した音声のデジタルデータを、Ｓｐ６のステップにおいて返却した会員カードのカードＩＤと、Ｓｐ３において取得したヘッドセットＩＤとに対応付けて、ＲＡＭ２２に記憶することで録音を開始した後（Ｓｐ７；音声受信録音開始）、Ｓｐ８のステップに進むことにより、通常において会員への声かけが終了する、つまり、給油が終了するまでの所定時間（例えば５分）の経過待ち状態に移行する。尚、キーワード抽出設定がなされていない場合には、会員カードの返却にて処理を終了する。
【００６６】
尚、これら給油が終了するまでの所定時間は５分に限定されるものではなく、５分以外の適宜な時間を設定しても良い。
【００６７】
販売員は、Ｓｐ５のステップにおいて印刷された図７に示すレシートＬを、レシート排出口から取り出して、その印刷内容を確認することにより、来店した該会員の氏名や、来場した車輌が登録されている車輌と同一であるか否かや、各カーケア項目毎のカーケアポイント数や有効期限、並びに前回において各カーケア項目の声かけを実施した販売員の氏名や日付、累計の声かけ回数、前回の声かけにおいて使用したツールや、案内を実施したメニューや提示金額、並びに会員の反応を確認する。
【００６８】
その際に販売員は、カーケアポイントの有効期限が近づいていて、カーケアポイントを使用した給油外サービスの利用を促し易いカーケア項目を、反転表示により的確に把握することができるようになっており、販売員は、例えば、有効期限が近づいて表示反転されているカーケア項目における前回の声かけ日が有効期限の２ヶ月以内であれば、既に、前回において当該カーケア項目による声かけが実施されており、再度、該表示反転されているカーケア項目による声かけを実施すると、返って会員の購入意欲を減退させると思われる場合には、その他のカーケア項目の内、有効期限が最も近いカーケア項目や、カーケアポイントが最も貯まっているカーケア項目を、声かけの対象とするようにしても良いし、再度、表示反転されているカーケア項目を声かけの対象とする場合であれば、例えば「オイル交換のカーケアポイントの有効期限が近づいておりますが、オイル交換はいかがでしょうか？」等のように、前回と同様の声かけを実施すると、会員の購入意欲を返って減退させる可能性があることになるので、例えば、「前回、当スタンドの×○努がご案内させて頂いておりますが、オイル交換のカーケアポイントの有効期限が近づいておりますけれども、その後、ご検討頂けましたでしょうか？」等のように、販売員は、声かけの態様を、該会員に対する過去の声かけの状況に応じて予め決定した上で声かけを実施することができるようになる。
【００６９】
そして、Ｓｐ８のステップにおいて所定時間の経過が検知されて、Ｓｐ９において受信した音声のデジタルデータの記憶が終了されることで、これら所定時間が経過するまでにおいて、該販売員が会員に実施した声かけの声かけ音声データが、各アイランドに設けられているプリント端末２において記憶され、該記憶された声かけ音声データが、対応付けて記憶されているヘッドセットＩＤとカードＩＤとともに、管理コンピュータ６に対して送信される。
【００７０】
尚、販売員は、これらの声かけ際しては、排出されたレシートＬを所持することで、これらレシートＬに記録されている会員情報や声かけ情報を、逐次確認したり、状況に応じては、会員に提示して、声かけや応対等の接客を実施するとともに、該レシートＬの終端部分に形成されている今回声かけ情報記入部に、今回において実施した声かけの声かけ項目（種別）や、ツールやメニューや提示金額等の声かけ関連情報を、必要に応じてメモしておく。
【００７１】
この声かけ音声データの受信に応じて管理コンピュータ６は、図１６に示すキーワード抽出処理を実施する（Ｓｋ９）。
【００７２】
具体的に、本実施例のキーワード抽出処理においては、図１６に示すように、まず、声かけ音声データ中における無音部分を特定し、該無音部分をキーワード抽出の対象から削除する（Ｓｃ１）。
【００７３】
そして、該削除後の有音部に対して、キーワードテーブルに記憶されている声かけ項目、すなわち、カーケア項目の種別のキーワードである「車検」、「オイル」、「コート」、「タイヤ」のキーワードを抽出し、その抽出数をカウントし、最もカウント数の多いキーワードを声かけ項目として特定する（Ｓｃ２）。
【００７４】
次に、キーワードテーブルに記憶されているツールキーワード、具体的には、Ｓｃ２のステップにおける声かけ項目キーワード抽出処理にて特定した声かけ項目に関するツールキーワード、例えば、特定した声かけ項目が「車検」であれば、「割引券」、「申込み書」、「見積り書」等のキーワードを抽出し、その抽出数をカウントし、最もカウント数の多いキーワードをツールキーワードとして特定する（Ｓｃ３）。
【００７５】
次に、キーワードテーブルに記憶されているメニューキーワード、具体的には、Ｓｃ２のステップにおける声かけ項目キーワード抽出処理にて特定した声かけ項目に関するメニューキーワード、例えば、特定した声かけ項目が「車検」であれば、「スピード車検」、「エコノミー車検」、「パーフェクト車検」等のキーワードを抽出し、その抽出数をカウントし、最もカウント数の多いキーワードをメニューキーワードとして特定する（Ｓｃ４）。
【００７６】
尚、これらキーワードを抽出においては、各キーワードの典型的なデジタルデータと、声かけ音声のデジタルデータを、特定のデジタルフィルタを用いて比較することによりキーワードを抽出する公知のキーワード抽出手法を使用することができる。
【００７７】
次に、金額に該当する「円」が付属するキーワードを抽出し、該抽出したキーワードの音声部分を各数値のキーワードと比較して、提示金額を特定する（Ｓｃ５）。
【００７８】
そして、キーワードテーブルに記憶されている客反応キーワード、具体的には、「声かけ嫌い」、「相談してから」、「次回実施」等のキーワードを抽出し、その抽出数をカウントして、最もカウント数の多いキーワードを客反応キーワードとして特定する（Ｓｃ６）。
【００７９】
そして、これらキーワード抽出処理（Ｓｋ９）にて特定した各種のキーワードや提示金額から成る、所定形式の声かけ仮情報を生成し（Ｓｋ１０；声かけ仮情報生成処理）、該生成した声かけ仮情報を、当該キーワード抽出処理（Ｓｋ９）の実施の契機となった声かけ音声データとともに受信したヘッドセットＩＤに対応して店員情報テーブルに記憶されている店員ＩＤと、カードＩＤ、並びにカードＩＤに対応して会員情報テーブルに記憶されている会員氏名、車輌番号とともに、入力ポスト４に対して送信する（Ｓｋ１１；声かけ仮情報送信処理）。
【００８０】
この声かけ仮情報の送信に応じて入力ポスト４（制御マイコン４１）は、送信されてきた声かけ仮情報と店員ＩＤ、カードＩＤ、会員氏名、車輌番号とを対応付けてＲＡＭ４２に記憶する。
【００８１】
つまり、販売員が、来場した会員に実施した声かけ音声中に含まれる各種のキーワードや金額が、管理コンピュータ６により自動的に抽出、特定されて、これら特定された各種のキーワードや提示金額から成る声かけ仮情報が生成されて、当該販売員が声かけ情報を該入力ポスト４に入力する前に、事前に声かけ仮情報が店員ＩＤとカードＩＤと対応付けて入力ポスト４に記憶されるようになっている。
【００８２】
そして、販売員は、該会員への接客を終了した後、または、次の給油車が待機している状態等であれば、当該会員の声かけに使用したレシートを、ポケット等に保持したまま次の給油車への応対を実施した後、入力ポスト４に出向ける状況となった場合に、入力ポスト４に出向いて声かけ関連情報の入力を行う。
【００８３】
具体的には、この入力ポスト４の液晶ディスプレイ４７には、通常において、図８に示すように、カードＩＤ入力部と、該カードＩＤ入力部にカードＩＤを入力するためのテンキー部とを備える通常画面が表示されているので、販売員は、該カードＩＤ入力部に、声かけを実施した会員のカードＩＤ、つまり、レシートＬの上端部分に印刷されているカードＩＤを、テンキー部を操作して入力した後、「ｅｎｔ」を選択入力する。
【００８４】
尚、本実施例では、カードＩＤの入力をテンキー部の操作により販売員が実施するようにしているが、本発明はこれに限定されるものではなく、例えば、レシートＬにカードＩＤが符号化されたバーコード（情報記録シンボル）を印字しておき、該バーコード（情報記録シンボル）を読み取るバーコードリーダを入力ポスト４に備えておくことで、これらカードＩＤの入力を簡便に実施できるようにしても良い。
【００８５】
この「ｅｎｔ」を選択入力に応じて入力ポスト４（制御マイコン４１）は、ＲＡＭ４２に入力されたカードＩＤに対応する声かけ仮情報が記憶されているか否かを判定する。
【００８６】
そして、該判定において声かけ仮情報が記憶されている場合には、該声かけ仮情報並びに該声かけ仮情報とともに記憶されている店員ＩＤ、会員氏名、車輌番号とをＲＡＭ４２から読み出し、該カードＩＤと、これら読み出した会員氏名、車輌番号、店員ＩＤ、並びに声かけ情報に含まれる声かけ項目、ツール、メニュー、提示金額、客反応の各内容が表示された図１０に示す声かけ情報入力画面が表示される。
【００８７】
この図１０に示す声かけ情報入力画面においては、声かけ項目、ツール、メニュー、提示金額、客反応の各表示に対応して「訂正」の選択入力部が設けられており、販売員は、所持している当該会員への声かけにおいて使用したレシート終端部分の今回声かけ情報記入部にメモしておいた声かけの内容（メモせずに記憶している内容であっても良い）と、図１０に示す声かけ情報入力画面に表示された内容とを比較して、キーワード抽出により特定された各内容に間違いが無いかどうかを確認する。
【００８８】
そして、間違いがない場合には、該声かけ情報入力画面の下方に設けられている「保存」の選択入力部を選択入力する一方、間違いがある場合には、違っている内容に対応する「訂正」の選択入力部を選択することにより表示される、各内容に対応するキーワードが選択可能とされた図示しない修正ウインドウにおいて、正しい内容（キーワード）を選択して間違っている内容を訂正した後、「保存」の選択入力部を選択入力する。
【００８９】
具体的には、「メニュー」の内容に間違いがある場合、例えば図１０における「プレミアム」が、正しくは「エコノミー」である場合には、「プレミアム」の表示に対応する「訂正」の選択入力部を選択することで、その時点において声かけ項目に対応するメニューのキーワードである「プレミアム」、「ツーリング」、「エコノミー」等の各メニューキーワードが、管理コンピュータ６から取得されて選択可能に一覧表示され、これら一覧表示された「プレミアム」、「ツーリング」、「エコノミー」等の各メニューキーワードから、「エコノミー」を選択することで、「メニュー」の内容が「プレミアム」から「エコノミー」に変更される。
【００９０】
この「保存」の選択入力に応じて入力ポスト４（制御マイコン４１）は、その時点において声かけ情報入力画面に表示している各情報を含む、声かけ情報更要求を管理コンピュータ６に送信するとともに、該声かけ情報更新要求の送信に伴ってＲＡＭ４２から読み出した声かけ仮情報、つまり、該声かけ情報更新要求に含まれるカードＩＤと同じカードＩＤを含む声かけ仮情報を消去した後、通常表示画面を表示したカードＩＤ受付け待機状態並びにヘッドセット登録・削除受付け待機状態に移行する。
【００９１】
そして、この声かけ情報更要求の受信に応じて管理コンピュータ６は、声かけ情報テーブルにおいて、受信した声かけ情報更要求に含まれるカードＩＤ並びにカーケア項目に対応する各情報を更新する。
【００９２】
具体的には、その当日の日付を前回声かけ日に格納し、声かけ回数に１を加算更新し、前回声かけ者に受信した声かけ情報更新要求に含まれる店員ＩＤを格納するとともに、声かけ情報更新要求に含まれるツール、メニュー、提示金額、客反応の各内容をそれぞれ、ツール、メニュー、提示金額、客反応に格納して声かけ情報テーブルを更新する。
【００９３】
次いで、これら声かけ情報テーブルの更新後において、該更新において前回声かけ者の項目に記憶した店員ＩＤに対応して店員情報テーブルに記憶されている本日声かけ回数に１を加算更新する。
【００９４】
一方、上記した声かけ仮情報の記憶の有無判定において声かけ仮情報が記憶されいない場合、つまり、キーワード抽出が良好に実施できなかった場合、若しくは、キーワード抽出設定がなされていない場合には、通常画面のカードＩＤ入力部に入力されたカードＩＤを含むカード情報送信要求を管理コンピュータ６に対して送信する。
【００９５】
このカード情報送信要求の受信に応じて管理コンピュータ６は、該受信したカード情報送信要求に含まれるカードＩＤに対応して、会員情報テーブルに記憶されている会員氏名（名字、名前）と車輌番号を抽出するとともに、該カードＩＤに対応して声かけ情報テーブルに記憶されている全てのカーケア項目に対応する情報を抽出し、これら会員情報テーブル並びに声かけ情報テーブルから抽出した情報（データ）とカードＩＤとを含むカード情報を入力ポスト４に対して返信する。
【００９６】
このカード情報の受信に応じて入力ポスト４（制御マイコン４１）は、該受信したカード情報に含まれる各種データに基づいて、図１１に示す声かけ情報入力画面を生成して液晶ディスプレイ４７に表示する。
【００９７】
この図１１に示す声かけ情報入力画面には、受信したカード情報に含まれる各声かけ項目（カーケア項目）毎の声かけ関連情報が表示されるとともに、各声かけ項目（カーケア項目）に対応して、更新を示す「更」の選択入力部が設けられている。
【００９８】
この図１１に示す声かけ情報入力画面において販売員は、所持している当該会員への声かけにおいて使用したレシート終端部分の今回声かけ情報記入部にメモしておいた声かけの内容（メモせずに記憶している内容であっても良い）の内、実施した声かけ項目（カーケア項目）、例えば「オイル」の声かけ項目（カーケア項目）対応する「更」の選択入力部を選択入力する。
【００９９】
該選択により液晶ディスプレイ４７には、図１２に示すように、選択入力されたオイルの項目以外の他の声かけ項目（カーケア項目）の表示が削除された、選択されたオイルの項目に対応する声かけ関連情報のみが表示されるとともに、変更対象となる内容、具体的には、「前回声かけ者」、「ツール」、「メニュー」、「提示金額」、「客反応」の項目の表示態様が変化、具体的には、背景色が黄色化されることで、これらの内容が変更可能であることが、操作する販売員に対して報知される。尚、この際、前回声かけ日については、その当日の日付が「前回声かけ日」に自動的に格納されて表示される。
【０１００】
この図１２における表示画面において、販売員は、背景色が黄色化された変更対象の表示をそれぞれ選択入力して、これら各内容を、該会員に対して実施した今回の声かけ内容に変更していく。
【０１０１】
具体的に販売員は、「前回声かけ者」の表示を選択入力して図１２に示すように、各店員名が一覧表示された選択ウインドウを表示させ、該一覧表示された店員名の中から、自身の店員名を選択して「前回声かけ者」に対応する項目に、自身の氏名を格納、表示させる。
【０１０２】
尚、前回と今回の内容とが同一である場合には、該同一内容の項目は変更する必要がないので、当然、選択しないでも良い。
【０１０３】
そして、今回の声かけのメニューが「エコノミー」であれば、「メニュー」の表示を選択して、図１３に示すように、表示されている声かけ項目（カーケア項目）におけるメニュー内容が一覧表示された選択ウインドウを表示させ、該一覧表示されたメニュー内容の中から「エコノミー」を選択して「メニュー」に対応する項目に、「エコノミー」を格納、表示させる。
【０１０４】
また、必要であれば客反応やその他の項目を同様に選択することで、選択ウインドウを表示させて、内容を変更する。尚、提示金額の表示を選択入力した場合には、テンキーを含む図示しない金額入力ウインドウが表示されるので、該金額入力ウインドウから金額を入力すれば良い。
【０１０５】
このようにして、必要な変更を実施して、今回の声かけ内容が表示された状態とした後に販売員は、画面下方に設けられている「保存」の選択入力部を選択入力する。
【０１０６】
この「保存」の選択入力に応じて入力ポスト４（制御マイコン４１）は、その時点において声かけ情報入力画面に表示している各情報を含む、声かけ情報更要求を管理コンピュータ６に送信した後、通常表示画面を表示したカードＩＤ受付け待機状態並びにヘッドセット登録・削除受付け待機状態に移行する。
【０１０７】
そして、この声かけ情報更要求の受信に応じて管理コンピュータ６は、声かけ情報テーブルにおいて、受信した声かけ情報更要求に含まれるカードＩＤ並びにカーケア項目に対応する各情報を更新する。尚、この際、前回声かけ者の項目には、店員の氏名ではなく、店員ＩＤが特定されて格納される。
【０１０８】
次いで、これら声かけ情報テーブルの更新後において、該更新において前回声かけ者の項目に記憶した店員ＩＤに対応して店員情報テーブルに記憶されている本日声かけ回数に１を加算更新する。
【０１０９】
このように声かけ情報テーブルが更新されることにより、本実施例では、各会員に対して販売員が実施した前回の声かけの内容である声かけ関連情報が、記憶、管理されるようになっているが、本発明はこれに限定されるものではなく、これら声かけ情報テーブルには、前回以前の過去の声かけ関連情報を、その日付に対応付けて、履歴として記憶、管理するようにしても良い。
【０１１０】
そして、これら声かけ情報テーブルにおいて管理されている情報は、前述したように、会員カード受付け時処理が実施されることにより、レシートＬに印刷されて排出されることで、前回の声かけにおける内容を、販売員が簡便、かつ迅速に把握できるようにするために使用されるばかりか、その当日における各販売員（店員）の声かけ実績を把握するための、図１７に示す声かけ実績画面を表示するためにも使用される。
【０１１１】
具体的には、ガソリンスタンドの管理者等が、各販売員（店員）の声かけ実績を把握する場合には、管理コンピュータ６おいて所定の操作を実施して、図１７に示す声かけ実績画面を表示させる。
【０１１２】
そして、画面の上部位置に設けられている店員名の項目に、声かけ実績を把握したい店員の氏名を、ポップアップウインドウから選択して表示させる、つまり、表示対象の店員（販売員）の氏名を受付けると、該受付けた（選択された）該店員（販売員）の氏名に対応して店員情報テーブルに記憶されている本日声かけ回数が抽出されて表示されるとともに、声かけ情報テーブルに記憶されている声かけ情報の内、前回声かけ日の項目にその当日の日付が記憶されるとともに、前回声かけ者の項目に当該店員の店員ＩＤが記憶されている声かけ情報が全て抽出される声かけ実績情報抽出処理が実施されて一覧表示されることにより、当該店員がその当日において実施した声かけ実績である、声かけ回数とその内容とを容易に把握できるようになっている。
【０１１３】
以上、本実施例によれば、各販売員が会員に実施した声かけ関連情報が声かけ情報記憶手段となる声かけ情報テーブルにおいて記憶、管理されるとともに、新たに会員が来店した際に会員識別情報であるカードＩＤが、プリント端末２に会員カードが挿入されることによって読み取り入力されることに応じて、当該会員へ既に実施した声かけに関する声かけ関連情報が抽出されて、レシートＬに印刷された声かけ支援出力情報として出力されるようになるので、販売員は、該会員に実施した過去の声かけ関連情報を、新たな声かけに際して簡便に把握することで、同一の声かけを繰返し実施すること等による会員の給油外サービスの購入意欲を後退させることを回避しつつ、販売員が給油外サービスの販売促進に繋がる適切な声かけを実施することができる。
【０１１４】
また、本実施例によれば、販売員は、プリント端末２において印刷されるレシートＬにより、前回において声かけを実施した日付情報、前回において声かけを実施した販売員情報、前回の声かけにおける会員の反応情報を、声かけに際して把握でき、これらの情報を声かけに利用することができる。
【０１１５】
また、本実施例によれば、販売員は、さらに、前回の声かけにおいて使用したツール種別、声かけしたメニュー内容、声かけにおいて提示した提示金額を、声かけに際して把握でき、これらの情報を声かけに利用することができる。
【０１１６】
また、本実施例によれば、販売員は、各カーケア項目毎の声かけ関連情報を、個別に把握することができるので、給油外サービスの種別（カーケア項目）に応じた、より細やかな声かけを実施することができる。
【０１１７】
また、本実施例によれば、有効期限が所定期間内に近づいている優先度の高いカーケア項目（種別）の表示が反転表示されることにより、販売員は、どのカーケア項目（種別）の給油外サービスが、優先度が高い給油外サービスであるかを簡便に把握することができ、これら優先度の高い種別の給油外サービスの利用を、既に当該給油外サービスの有効期限が近づいていることに伴う声かけを未だ実施していない場合等にあっては、声かけにおいて重点的に会員に勧めることができる。
【０１１８】
また、本実施例によれば、販売員は、声かけ支援出力情報が印刷出力された印刷物であるレシートＬを持参（所持）して会員への声かけ、並びに応対を実施できるようになるので、例えば、これらレシートＬに印刷された内容が、アイランド内の表示装置に表示出力される場合等に比較して、声かけ支援出力情報を応対に応じて確認する手間を低減できる。
【０１１９】
また、本実施例によれば、本発明における新規声かけ関連情報記録部となる今回声かけ情報記入部がレシートＬの終端部に設けられているので、販売員は、新たな声かけにおける声かけ関連情報を、今回声かけ情報記入部に一時的にメモしておくことができ、これらの声かけ関連情報の記憶間違い等を大幅に低減できる。
【０１２０】
また、本実施例によれば、声かけにおける販売員の音声に含まれるキーワードが自動的に抽出されて、声かけ関連情報が特定されるようになるので、これら声かけ関連情報の入力に係わる販売員の作業負荷を大幅に低減することができる。
【０１２１】
また、本実施例によれば、管理コンピュータ６において、各販売員の声かけ実績を表示できるので、各販売員の声かけ回数を正確に把握することができ、各販売員の声かけの指導等における資料に資することができる。
【０１２２】
また、本実施例によれば、管理コンピュータ６において、各販売員の声かけ実績を表示できるので、各販売員の声かけ実績情報を正確に把握することができ、各販売員の声かけの指導等における資料に資することができる。
【０１２３】
以上、本発明の実施例を図面により説明してきたが、具体的な構成はこれら実施例に限られるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲における変更や追加があっても本発明に含まれる。
【０１２４】
例えば、前記実施例では、管理コンピュータ６においてキーワード抽出処理を実施する設定を設定可能とするために、販売員にヘッドセット１を使用させ、該ヘッドセット１からの音声を受信する機能を、プリント端末２に設けているが、本発明はこれに限定されるものではなく、これらキーワード抽出処理を実施しない設定における機能のみを有する管理コンピュータ６とする場合においては、これらヘッドセット１を使用せず、ヘッドセット１からの音声受信機能を有しないプリント端末２を使用するようにしても良い。
【０１２５】
また、前記実施例では、ヘッドセット１からの受信を、プリント端末２において実施するようにしているが、本発明はこれに限定されるものではなく、これら受信機能を、入力ポスト４に設けたり、或いは、管理コンピュータ６に受信装置を接続して、管理コンピュータ６が設置されている事務所内にて受信するようにしても良い。
【０１２６】
また、前記実施例では、カードリーダライタ２６とレシートプリンタ２７とをプリント端末２に内蔵するようにしているが、本発明はこれに限定されるものではなく、これらカードリーダライタ２６と、レシートプリンタ２７とを個別の端末として各アイランドに設けるようにしても良い。
【０１２７】
また、前記実施例では、会員用記録媒体となる会員カードとして、リライト磁気カードを使用しているが、本発明はこれに限定されるものではなく、これら会員カードとしては、会員識別情報となるカードＩＤ等を読み出し可能に記憶できるものであれば良く、接触または非接触型のＩＣカード等であっても良い。
【０１２８】
また、前記実施例では、プリペイド残額等を有しない会員カードとしているが、本発明はこれに限定されるものではなく、これら会員カードにプリペイド残額等を記憶するとともに、管理コンピュータ６にて、各カードＩＤに対応付けてプリペイド残額を管理するこで、該プリペイド残額を給油や給油外サービスの購入に使用できるようにしても良く、この場合にあっては、Ｓｐ８のステップにおける待機状態を、プリペイド残額による給油代金の精算待ち状態として、給油代金の精算までの期間において声かけ音声データの記憶を実施するようにすれば良い。
【０１２９】
また、前記実施例では、声かけ支援出力情報をレシートによる印刷出力にて実施しているが、本発明はこれに限定されるものではなく、これらの声かけ支援出力情報を各アイランド毎に、表示装置を設けて表示出力したり、或いは、各販売員に大型の液晶表示部を備えた無線ハンディターミナルを携行させて、声かけ支援出力情報を販売員が携行する無線ハンディターミナルに対して送信して、表示させるようにしても良い。
【０１３０】
また、前記実施例では、カーケア項目として、「車検」、「オイル」、「コート」、「タイヤ」の４項目を例示しているが、本発明はこれに限定されるものではなく、これらの種別や、キーワード等は、適宜に選択すれば良い。
【図面の簡単な説明】
【０１３１】
【図１】本発明の実施例における給油外サービス販売支援システムの全体構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の実施例に用いた管理コンピュータ６の構成を示すブロック図である。
【図３】本発明の実施例に用いた入力ポスト４の構成を示すブロック図である。
【図４】本発明の実施例に用いたプリント端末２の構成を示すブロック図である。
【図５】本発明の実施例に用いた管理コンピュータ６における会員情報テーブルを示す図である。
【図６】（ａ）は、本発明の実施例に用いた管理コンピュータ６における声かけ情報テーブルを示す図であり、（ｂ）は、本発明の実施例に用いた管理コンピュータ６における店員情報テーブルを示す図である。
【図７】本発明の実施例に用いたプリント端末２から排出される声かけ情報が印刷された声かけ情報レシートを示す図である。
【図８】本発明の実施例に用いた入力ポスト４に表示される通常画面を示す図である。
【図９】本発明の実施例に用いた入力ポスト４に表示されるヘッドセット登録・削除画面を示す図である。
【図１０】本発明の実施例に用いた入力ポスト４において、音声認識設定が有る場合における声かけ関連情報入力画面を示す図である。
【図１１】本発明の実施例に用いた入力ポスト４において、音声認識設定が無い場合における声かけ関連情報入力画面を示す図である。
【図１２】本発明の実施例に用いた入力ポスト４において、音声認識設定が無い場合における声かけ関連情報入力画面を示す図である。
【図１３】本発明の実施例に用いた入力ポスト４において、音声認識設定が無い場合における声かけ関連情報入力画面を示す図である。
【図１４】本発明の実施例の給油外サービス販売支援システムにおけるヘッドセット登録・削除処理の処理状況を示すフロー図である。
【図１５】本発明の実施例の給油外サービス販売支援システムにおける会員カード受付け時処理の処理状況を示すフロー図である。
【図１６】本発明の実施例に用いた管理コンピュータ６において実施されるキーワード抽出処理の処理内容を示すフロー図である。
【図１７】本発明の実施例に用いた管理コンピュータ６において表示される声かけ実績表示画面を示す図である。
【符号の説明】
【０１３２】
１        ヘッドセット
２        プリント端末
３        ハブ
４        入力ポスト
６        管理コンピュータ
２１      制御マイコン
２２      ＲＡＭ
２３      スピーカ
２４      音声駆動部
２５      通信部
２６      カードリーダライタ
２７      レシートプリンタ
２８      液晶駆動部
２９      液晶表示部
３０      送受信用無線（ＲＦ）モジュール
３１      Ａ／Ｄ変換器
３２      アンテナ
４１      制御マイコン
４２      ＲＡＭ
４３      スピーカ
４４      音声駆動部
４５      通信部
４６      液晶駆動部
４７      液晶ディスプレイ
４８      タッチパネル駆動部
４９      透明タッチパネル
１０１    データバス
１０２    ＣＰＵ
１０３    ＲＡＭ
１０４    ＲＴＣ
１０５    記憶装置
１０６    入力装置
１０７    表示装置
１０８    プリンタ
１０９    通信部
１２０    カードリーダライタ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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