(57)【要約】【課題】金融機関の窓口業務を効率化し、顧客サービスを向上させること。【解決手段】銀行業務管理サーバ２０は、金融機関の窓口業務の取引ごとに進捗状況を記憶するＤＢ２１と、ネットワーク４０を介してＡＴＭ１０から送信された進捗状況の表示指示を受信し、表示指示を受信したときにＤＢ２１からサービス情報（進捗状況）を読み出し、送信元のＡＴＭ１０にネットワーク４０を介して送信する管理処理部２１とを備えた。また、ＡＴＭ１０は、進捗状況の表示指示を入力する入出力部１と、この入出力部１によって入力された表示指示を銀行業務管理サーバ２０に向けてネットワーク４０上に送信し、ネットワーク４０を介して銀行業務管理サーバ２０からの進捗状況を受信する指示処理部２と、受信した進捗状況を表示する表示部とを備えた。【選択図】図１
2008234310.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
金融取引を行う自動取引装置と、金融機関の窓口業務の進捗状況を管理する進捗状況管理装置と、前記自動取引装置と前記進捗状況管理装置とを通信可能に接続するネットワークとを有する自動取引システムであって、
前記進捗状況管理装置は、金融機関の窓口業務の取引ごとに進捗状況を記憶する記憶部と、前記ネットワークを介して前記自動取引装置から送信された前記進捗状況の表示指示を受信し、前記表示指示を受信したときに前記記憶部から前記進捗状況を読み出し、前記読み出した進捗状況を送信元の前記自動取引装置に前記ネットワークを介して送信する管理処理部とを有し、
前記自動取引装置は、前記進捗状況の表示指示を入力する入力部と、この入力部によって入力された前記表示指示を前記進捗状況管理装置に向けて前記ネットワーク上に送信し、前記ネットワークを介して前記進捗状況管理装置からの前記進捗状況を受信する指示処理部と、前記受信した前記進捗状況を表示する表示部とを有することを特徴とする自動取引システム。
【請求項２】
前記進捗状況管理装置では、前記記憶部が前記進捗状況と共に窓口業務の処理中に生じた追加手続に関する情報を記憶している場合には、前記管理処理部が、前記ネットワークを介して前記自動取引装置から前記表示指示を受信したときに、前記進捗状況と共に前記追加手続に関する情報を前記自動取引装置に向けて前記ネットワーク上に送信し、
前記自動取引装置では、前記指示処理部が前記進捗状況と共に追加手続に関する情報を前記ネットワークから受信した場合に、前記表示部が進捗状況と共に追加手続に関する情報を表示することを特徴とする請求項１に記載の自動取引システム。
【請求項３】
前記自動取引装置は、
前記追加手続に関する情報が顧客によって行われる追加手続の場合に、前記自動取引装置で処理可能な前記追加手続のときには、前記指示処理部は、前記追加手続の処理を実行できるように構成されていることを特徴とする請求項２に記載の自動取引システム。
【請求項４】
前記自動取引装置では、前記追加手続が振込手続の場合には、前記指示処理部は、当該振込手続が実行できるように構成されていることを特徴とする請求項３に記載の自動取引システム。
【請求項５】
前記自動取引装置では、前記追加手続が媒体発行手続の場合には、指示処理部が、対象の媒体を発行することを特徴とする請求項３に記載の自動取引システム。
【請求項６】
さらに、前記ネットワークに通信可能に接続し、金融機関の窓口に設置される窓口端末を有し、
前記窓口端末には、前記進捗状況が入力される入力部と、前記入力部によって入力される前記進捗状況を前記進捗状況管理装置に前記ネットワークを介して送信する処理部を有することを特徴とする請求項１から請求項５までのいずれか１項に記載の自動取引システム。
【請求項７】
金融機関の窓口業務の進捗状況の表示を指示する表示指示を入力する入力部と、
前記入力部によって入力された前記表示指示に基づいてネットワークを介して取得した前記進捗状況を表示する表示部とを有することを特徴とする自動取引装置。
【請求項８】
金融機関の窓口業務の取引ごとに進捗状況を記憶する記憶部と、
ネットワーク上を伝送される前記進捗状況の表示指示に基づき前記記憶部から読み出した前記進捗状況を、前記表示指示の送信元に向けて前記ネットワーク上に送信する管理処理部とを有することを特徴とする進捗状況管理装置。
【請求項９】
金融取引を行う自動取引装置と、金融機関の窓口業務の進捗状況を管理する進捗状況管理装置と、前記自動取引装置と前記進捗状況管理装置とを通信可能に接続するネットワークとを有する自動取引システムを用いた自動取引方法であって、
前記進捗状況管理装置は、
金融機関の窓口業務の取引ごとに進捗状況を記憶する記憶部と、管理処理部とを有し、
前記管理処理部は、前記ネットワークを介して前記自動取引装置から送信された前記進捗状況の表示指示を受信し、前記表示指示を受信したときに前記記憶部から前記進捗状況を読み出し、前記読み出した進捗状況を送信元の前記自動取引装置に前記ネットワークを介して送信し、
前記自動取引装置は、
前記進捗状況の表示指示を入力する入力部と指示処理部と表示部とを有し、
前記指示処理部は、前記入力部によって入力された前記表示指示を前記進捗状況管理装置に向けて前記ネットワーク上に送信し、前記ネットワークを介して前記進捗状況管理装置からの前記進捗状況を受信し、
前記表示部は、前記受信した前記進捗状況を表示することを特徴とする自動取引方法。
【請求項１０】
入力部と表示部とを有し、金融取引を行う自動取引装置を用いた自動取引方法において、
金融機関の窓口業務の進捗状況の表示指示を前記入力部で入力した後に、前記入力した前記表示指示に基づいてネットワークを通して取得した前記進捗状況を前記表示部に表示するようにしたことを特徴とする自動取引方法。
【請求項１１】
金融機関の窓口業務の取引ごとに進捗状況を記憶する記憶部と、前記進捗状況を管理する管理処理部とを有する進捗状況管理装置を用いた進捗状況管理方法であって、
前記管理処理部は、ネットワーク上を伝送する前記進捗状況の表示指示に基づき前記記憶部から読み出した前記進捗状況を、前記表示指示の送信元に向けて前記ネットワーク上に送信することを特徴とする進捗状況管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、銀行等の金融機関の窓口業務の処理を支援する自動取引システム、自動取引装置、進捗状況管理装置、自動取引方法、進捗状況管理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
一般に、銀行等の金融機関の店舗やキャッシュポイント等に設置される自動取引装置（ＡＴＭ（Automatic Teller Machine））では、入金や出金等の取引の依頼受付から処理の完了までが、その場で行われている（例えば、特許文献１等）。そのため、処理を中断した場合には、再び最初から操作する必要がある。
【特許文献１】特開２００６−２５１９７１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
ところで、投資信託や資金運用等の取引では、確認処理や各種シミュレーション等の種々の手続や問い合わせ事項等があるため、それらに時間を要し、その場で取引を最後まで完了することができない。そのため、これらの取引は、金融機関に１度出向いたからといってすべての手続等が完了するわけではなく、窓口での業務に限られていた。また、一般に、これらの取引では、金融機関の窓口において担当者が一名割り当てられ、その担当者以外の者が途中から取引を行ったり、取引情報にアクセスしたりすることができないようになっている。
【０００４】
そのため、これらの取引では、１度窓口で取引依頼を行った後に、１週間や２週間経過することも珍しくなく、顧客は、その取引の進捗状況を知りたいと考える。この場合、顧客は、窓口に出向いたり、電話をかけたりして、窓口の担当者を呼び出して、進捗状況の提示を受けて確認しなければならない。しかし、担当者が不在の場合には確認することができず、何度も問い合わせる必要が生じることにもなる。また、たとえ連絡が取れたとしても、担当者のみがその進捗状況を知っているだけなので、担当者が本当に取引を処理しているのか否かを顧客に疑わせてしまい、金融機関と顧客との信頼関係が悪くなってしまうことにも繋がる虞がある。
【０００５】
そこで、本発明は、顧客サービスを向上させることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明は、金融取引を行う自動取引装置と、金融機関の窓口業務の進捗状況を管理する進捗状況管理装置と、前記自動取引装置と前記進捗状況管理装置とを通信可能に接続するネットワークとを有する自動取引システムであって、前記進捗状況管理装置は、金融機関の窓口業務の取引ごとに進捗状況を記憶する記憶部と、前記ネットワークを介して前記自動取引装置から送信された前記進捗状況の表示指示を受信し、前記表示指示を受信したときに前記記憶部から前記進捗状況を読み出し、前記読み出した進捗状況を送信元の前記自動取引装置に前記ネットワークを介して送信する管理処理部とを有し、前記自動取引装置は、前記進捗状況の表示指示を入力する入力部と、この入力部によって入力された前記表示指示を前記進捗状況管理装置に向けて前記ネットワーク上に送信し、前記ネットワークを介して前記進捗状況管理装置からの前記進捗状況を受信する指示処理部と、前記受信した前記進捗状況を表示する表示部とを有することを特徴とする。
【０００７】
この構成によれば、顧客にとっては、金融機関の窓口に出向かなくても窓口業務の進捗状況を確認することができる。また、金融機関の窓口にとっては、進捗状況に関する問い合わせ件数が減るため、窓口業務が減少する。
【０００８】
なお、前記進捗状況管理装置では、前記記憶部が前記進捗状況と共に窓口業務の処理中に生じた追加手続に関する情報を記憶している場合には、前記管理処理部が、前記ネットワークを介して前記自動取引装置から前記表示指示を受信したときに、前記進捗状況と共に前記追加手続に関する情報を前記自動取引装置に向けて前記ネットワーク上に送信し、
前記自動取引装置では、前記指示処理部が前記進捗状況と共に追加手続に関する情報を前記ネットワークから受信した場合に、前記表示部が進捗状況と共に追加手続に関する情報を表示することようにすることが望ましい。
【０００９】
この構成によれば、顧客にとっては、金融機関の窓口に出向かなくても窓口業務の進捗状況と共に追加手続に関する情報を確認することができる。また、金融機関の窓口にとっては、進捗状況や追加手続の確認作業が減るため、窓口業務が減少する。
【００１０】
また、前記自動取引装置は、前記追加手続に関する情報が顧客によって行われる追加手続の場合に、前記自動取引装置で処理可能な前記追加手続のときには、前記指示処理部は、前記追加手続の処理を実行できるように構成されていることが望ましい。この構成によれば、顧客は、窓口まで出向かなくても、自動取引装置を操作することによって、窓口に依頼した業務の追加手続を行うことができる。
【００１１】
また、前記自動取引装置では、前記追加手続が振込手続の場合には、前記指示処理部は、当該振込手続を実行できるように構成されていることが望ましい。この構成によれば、顧客は、窓口に依頼した手続に振込手続が追加された場合に、窓口に出向かなくても、自動取引装置を操作して振込処理を行うことができる。また、金融機関では、窓口の業務量を減少させることができる。
【００１２】
また、前記自動取引装置では、前記追加手続が媒体発行手続の場合には、指示処理部が、対象の媒体を発行するようにしてもよい。この構成によれば、窓口業務で生じた振替処理等で生じるレシート発行処理や振込カード発行処理等を追加手続として自動取引装置に実行させることができる。
【００１３】
さらに、前記ネットワークに通信可能に接続し、金融機関の窓口に設置される窓口端末を有し、前記窓口端末には、前記進捗状況が入力される入力部と、前記入力部によって入力される前記進捗状況を前記進捗状況管理装置に前記ネットワークを介して送信する処理部を有するようにすることが望ましい。この構成によれば、金融機関の窓口の担当者が業務の進捗状況を入力するため、顧客は担当者レベルでの処理の状況を確認できる。そのため、担当者レベルで未処理の場合には、顧客は担当者に対して処理するよう指示を出すことができる。
【００１４】
なお、自動取引装置は、金融機関の窓口業務の進捗状況の表示を指示する表示指示を入力する入力部と、前記入力部によって入力された前記表示指示に基づいてネットワークを介して取得した前記進捗状況を表示する表示部とを少なくとも有していればよい。また、進捗状況管理装置は、金融機関の窓口業務の取引ごとに進捗状況を記憶する記憶部と、ネットワーク上を伝送される前記進捗状況の表示指示に基づき前記記憶部から読み出した前記進捗状況を、前記表示指示の送信元に向けて前記ネットワーク上に送信する管理処理部とを少なくとも有していればよい。
【００１５】
また、本発明は、自動取引システムを用いた自動取引方法、自動取引装置を用いた自動取引方法、及び、進捗状況管理装置を用いた進捗状況管理方法を提供する。
【発明の効果】
【００１６】
したがって、本発明によれば、金融機関の窓口業務を効率化し、顧客サービスを向上させることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１７】
以下、本発明の実施形態について図面を参照して説明する。
図１は、実施形態の自動取引システムの全体構成を示す図である。まず、この図１を参照して、自動取引システム１００の全体構成について説明する。
【００１８】
この自動取引システム（以下「システム」と称する）１００は、金融取引を行う自動取引装置（以下「ＡＴＭ」と称する）１０と、金融機関の窓口業務の進捗状況を管理する進捗状況管理装置としての銀行業務管理サーバ（以下「サーバ」と称する）２０と、窓口内に設置される窓口端末としての銀行業務ＰＣ（以下「ＰＣ」と称する）３０と、ＡＴＭ１０とサーバ２０とＰＣ３０とを通信可能に接続するネットワーク４０とを備えている。また、このシステム１００は、勘定系ホストコンピュータ（以下「ホスト」と称する）５０と、ＡＴＭ１０とホスト５０とを直接通信可能に接続する勘定系ネットワーク６０とを備えている。
【００１９】
ＡＴＭ１０は、金融取引を行うものであって、入出力部１、指示処理部２及び指示処理部３を主に備えている。入出力部１は、表示パネル１５（図２参照）に表示する表示イメージを処理し、表示パネル１５に各種画面を表示し、その表示パネル１５から各種情報を入力できるように構成されているものである。なお、具体的には、図示しないＣＰＵ（Central Processing Unit）が、Ｗｅｂブラウザや表示専用プログラムを実行することで、入出力部１として機能する。
【００２０】
指示処理部２は、ＡＴＭ１０で進捗状況を顧客に提示する処理を司るものである。この指示処理部２は、入出力部１を介して表示パネル１５に、進捗状況を提示するための本人確認画面や業務参照選択画面等の各種画面（後記）や選択ボタン（後記）を表示する。また、この指示処理部２は、後記する進捗状況に関する情報（サービス情報）をサーバ２０から受け取る。この指示処理部２は、進捗状況表示アプリケーションを図示しないＣＰＵに実行させることによって処理する。この処理については、フローチャート等を用いて後記する。
【００２１】
取引処理部３は、勘定系ネットワーク６０を介して、ホスト５０と通信し、ＡＴＭ１０での入金や出金等の各種金融取引の処理を実行するものである。取引処理部３は、取引アプリケーションを図示しないＣＰＵに実行させて、取引選択画面等を表示して取引を支援して金融取引を行う。
【００２２】
なお、ＡＴＭ１０は、図示を省略するが、カードリーダライタ部、通帳リーダライタ部、レシート発行部、ジャーナル取得部、紙幣・硬貨部、接続インタフェース（ＬＡＮ（Local Area Network）、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）など）部などをその他に備えている。
【００２３】
ここで、ＡＴＭ１の接客面の構造について簡単に説明する。
図２は、ＡＴＭの外観を示す斜視図である。このＡＴＭ１０は、通帳挿入排出口１１、カード挿入排出口１２、紙幣投入排出口１３、硬貨投入排出口１４、表示パネル（入力部・表示部）１５、指静脈読取部１６等のヒューマン・マシン・インタフェースを接客面（正面）１７に備えている。なお、このカード入出口１２は、ＡＴＭ１内部で発行されるレシートを排出する場所としても用いられている。また、表示パネル１５は、タッチパネルとディスプレイとからなるタッチスクリーンによって構成されている。
【００２４】
図１に戻って、サーバ２０の構成について説明する。このサーバ２０は、銀行の営業店に設置され、営業店の各種業務を処理し、管理するものであり、この実施形態では、特に窓口業務の進捗状況を管理するものである。なお、このサーバ２１は、図示を省略するが、ＣＰＵ、メモリ、ハードディスク、キーボード、マウス、ディスプレイ、接続インタフェース（ＬＡＮ、ＵＳＢなど）で構成される一般的なコンピュータによって構成される。
【００２５】
そして、このサーバ２０は、データベース（以下「ＤＢ」と称する）２１、管理処理部２２を主に機能的な構成として備えている。ＤＢ（記憶部）２１には、窓口業務の取引ごとに進捗状況に関する情報等が記憶されている。
【００２６】
進捗状況に関する情報には、銀行サービスに関する情報２３と、利用者に関する情報２４とが含まれている。銀行サービスに関する情報２３には、窓口業務において取り扱っている銀行サービス（業務種類）と、その銀行サービスごとの手続等の手順とが含まれている。ここでは、「手続１」、「手続２」、「手続３」…のように、銀行サービスごとの手順が示されている。
【００２７】
また、利用者に関する情報２４には、利用者ごとに、サービス情報ごとの進捗状況が含まれている。サービス情報には、「銀行サービス」「銀行担当者」「手続Ｎｏ」「手続状態」「手続状態」及び「追加情報」が含まれている。「銀行サービス」は、銀行業務の内、顧客に提供しているサービスを示すものであり、具体的には、サービス名だけでなく、支店名、支店コード、期限等を含んで示される。
【００２８】
「利用者」は、銀行サービスを利用する者（顧客）、及び、その顧客を特定できる情報である。ここで、利用者は複数の銀行サービスを同時に保有できることとする。「サービス情報」は、銀行サービス（業務種類）を特定し、進捗状態を管理する単位である。「銀行担当者」は、銀行サービスを顧客に提供している者である。「手続Ｎｏ」は、銀行サービスを複数の手続きに分割し、割り付けた、銀行サービス内でのユニークな値である。
【００２９】
「手続状態」は、「手続Ｎｏ」に割り付けられた手続における進捗状況を示すものである。進捗状況は、未処理、現在処理中（処理時間）、完了済み、処理開始後待機中（待機時間）等の状態で表せる。「追加情報」は、手続の進捗に伴い発生する新たな追加手続の案内、例えば、振込手続（他追加手続を含む）の案内であって、その手続期限、及び、追加情報等が含まれる。
【００３０】
管理処理部２２は、ネットワーク４０を介してＡＴＭ１０から送信された進捗状況の表示指示を受信し、表示指示を受信したときにＤＢ２１から進捗状況を読み出し、読み出した進捗状況を送信元のＡＴＭ１０にネットワーク４０を介して送信するものである。
【００３１】
ＰＣ３０は、窓口の担当者が操作して、種々の入力処理を行うものであって、一般的なコンピュータによって構成される。そのため、このＰＣ３０は、図示を省略するが、ＣＰＵ、メモリ、ハードディスク、キーボード、マウス、ディスプレイ、接続インタフェース（ＬＡＮ、ＵＳＢなど）で構成される。そして、このＰＣ３０には、特に、窓口取引３１のためのアプリケーションがインストールされている。このアプリケーションには、担当者による進捗状況の入力を支援するプログラムやその入力画面が含まれているものとする。
【００３２】
ネットワーク４０は、銀行の営業店ごとに敷設されたＬＡＮ等のネットワークである。勘定系ホスト（以下「ホスト」と称する）５０は、一般的なコンピュータであり、ＣＰＵ、メモリ、ハードディスク、キーボード、マウス、ディスプレイ、接続インタフェース（ＬＡＮ、ＵＳＢなど）で構成される。そして、このホスト５０には、振込取引などの勘定系処理を実行するためのアプリケーションがインストールされている。勘定系ネットワーク６０は、銀行ごとに敷設されたＷＡＮ（Wide Area Network）等のネットワークである。
【００３３】
以下、顧客が銀行の窓口を訪れて、窓口の担当者に対して、資産運用について相談した場合を例に説明する。この場合、銀行では、担当者が、運用先などの調査を外部調査会社に委託するものとする。なお、このように外部に何らかの依頼をする場合の手続を「問い合わせ調査」と呼ぶこととし、他の銀行内手続と区別するものとする。但し、この場合は、一例に過ぎないため、本発明が限定されるわけではない。
【００３４】
また、基本となるスケジューリングは、予め定められた銀行サービスに関する情報２３に基づいた順序に従って行われるものとする。なお、手続のスケジュールは、顧客から依頼を受けた後に、速やかに行われ、変更が生じたときも速やかに行われる。このとき、期間や処理予定日時等が設定される。そして、この設定方法は、担当者が窓口でＰＣを操作して入力し、サーバ２０のＤＢ２２を更新させることで設定できる。また、ＡＴＭ１０の表示パネル１５に期間等要望設定支援画面（不図示）を表示し、顧客自身に要望としての期間等を入力させ、サーバ２０のＤＢ２２に登録させることによっても設定できる。
【００３５】
ところで、銀行の窓口では、窓口取引３１の処理の手続の開始、中断、終了などのタイミングで、担当者がＰＣ３０を操作して、進捗状況の入力を行う。このときのＰＣ３０の処理について説明する。図３は、ＰＣ（窓口端末）の進捗状況入力割込処理を示すフローチャートである。ＰＣ３０では、進捗状況入力割込処理のアプリケーションが起動されると、進捗状況入力画面（図示省略）が表示される（Ｓ１）。そして、ＰＣ３０では、担当者によって進捗状況の入力が行われる（Ｓ２）。このとき、銀行サービス（業務種類）、銀行担当者、最初の「手続Ｎｏ」である手続１、手続１の手続状態等を含むサービス情報が、進捗状況として、ネットワーク４０を介してサーバ２０に送信される（Ｓ３）。
【００３６】
続いて、サーバ２０のサービス情報管理割込処理について説明する。
図４は、その処理を示すフローチャートである。なお、このフローチャートで示す処理は一例に過ぎないため、要旨を変更しない限りにおいて処理順序等を適宜変更してもよい。まず、サーバ２０では、データを受信すると（Ｔ１）、管理処理部２２は、受信したデータがＰＣ３０から送られてきたサービス情報か否かを判定する（Ｔ２）。
【００３７】
そして、管理処理部２２は、サービス情報の場合には（Ｔ２，Ｙ）、新規なサービス情報か否かを判定する（Ｔ３）。管理処理部２２は、新規なサービス情報であれば（Ｔ３，Ｙ）、ＤＢ２１に新規登録し（Ｔ４）、処理を終了する。また、管理処理部２２は、新規なサービス情報でなければ（Ｔ３，Ｎ）、ＤＢ２１の利用者に関する情報２４の中から対応するサービス情報を廃棄し、受信したサービス情報に更新して（Ｔ５）、処理を終了する。
【００３８】
ところで、サーバ２０には、以上の処理によって、ＤＢ２１にサービス情報が記憶され、進捗状況が変わるたびに、担当者によって変更作業が行われ、それに応じてＤＢ２１のサービス情報が最新のものに更新されていく。そのため、ＡＴＭ１０から表示指示が送信されれば、そのＡＴＭ１０に対して対応するサービス情報を送信することができる。続けて、サーバ２０が表示指示を受信した場合の処理を続けて説明する。
【００３９】
一方、管理処理部２２は、受信したデータがサービス情報でないと判定した場合（Ｔ２，Ｎ）、後記するようにＡＴＭ１０から送信されたサービス情報の表示指示か否かを判定する（Ｔ６）。管理処理部２２は、表示指示の場合（Ｔ６，Ｙ）、ＤＢ２１から対応するサービス情報を読み出し（Ｔ７）、表示指示の送信元のＡＴＭ１０に向けてネットワーク４０にサービス情報を送信して（Ｔ８）、処理を終了する。なお、管理処理部２２は、表示指示でもない場合（Ｔ６，Ｎ）、処理を終了する。
【００４０】
それでは、顧客がＡＴＭ１０を操作して、進捗状況（サービス情報）を確認する場合のＡＴＭ１０の処理について説明する。図５は、実施形態の自動取引装置の処理を示すフローチャートである。また、適宜表示画面例を示した図６及び図７を参照する。
【００４１】
図６の（ａ）（ｂ）には、取引選択画面１５Ａ，１５Ｂの一例が示されている。図６の（ｃ）（ｄ）には、業務参照選択画面１５Ｃ，１５Ｄの一例が示されている。図７の（ａ）（ｂ）（ｃ）には、業務Ａ状況確認画面１５Ｅ，１５Ｆ，１５Ｇの一例が示されている。図７の（ｄ）には、問い合わせ調査における詳細表示画面１５Ｈの一例が示されている。図７の（ｅ）には、伝言入力画面１５Ｉの一例が示されている。図７の（Ｊ）には、振込処理への移行を支援する詳細表示画面１５Ｊが示されている。
【００４２】
ＡＴＭ１０では、待ち受け状態のときに、取引選択画面１５Ａ（図６の（ａ））が表示パネル１５に表示され（Ｕ１）、いずれのボタンが選択されるのかを判別している。ここでは、特に、ステップＵ２において、「業務参照」ボタンｄが選択されるか否かを判定する。「業務参照」ボタンｄでなければ（Ｕ２，Ｎ）、他の処理へ移る。なお、この取引選択画面１５Ａには、図６の（ａ）に示すように、「支払」ボタンａ、「入金」ボタンｂ、「残高照会」ボタンｃ、「業務参照」ボタンｄが表示されている。
【００４３】
そして、顧客が表示パネル１５を操作して、「業務参照」ボタンｄが選択された場合（Ｕ２，Ｙ）、入力出力部１は、図６の（ｂ）に示すように、選択された「業務参照」ボタンｄが他のボタンと区別できるようなボタン区別表示に遷移させる（Ｕ３）。また、このとき、指示処理部２は、サービス情報（進捗状況）の表示指示処理のためのアプリケーションを呼び出し、処理を開始する。
【００４４】
なお、その区別可能な表示方法としては、色を変えたり、点滅させたりすればよい。また、遷移後の取引選択画面１５Ｂには、「取消」ボタンｅが表示される。取引選択画面１５Ｂが表示されているときに「取消」ボタンｅが選択されれば、指示処理部２は、表示指示処理を中止する。
【００４５】
そして、指示処理部２は、参照可能業務種類のデータ（画面イメージデータを含む）を図示しない記憶部から取得し（Ｕ４）、図６の（ｃ）に示すような業務参照選択画面１５Ｃを表示する（Ｕ５）。この業務参照選択画面１５Ｃには、「業務Ａ」ボタンｆ１、「業務Ｂ」ボタンｆ２、「業務Ｃ」ボタンｆ３等の参照対象を選択するための業務種類ボタンや「戻る」ボタンｇが提示される。なお、「戻る」ボタンｇが選択されたときには、ＡＴＭ１０の処理はステップＵ１に戻り、取引選択画面１５Ａに画面を戻す。
【００４６】
次に、指示処理部２は、業務種類ボタンが選択されると他のボタンと区別できるように表示を換えるための指示を入出力部１に出す（Ｕ６）。そして、入出力部１は、図６の（ｂ）の場合と同様に、「業務Ａ」ボタンｆ１が選択されたときには、図６の（ｄ）に示すように、色を変えたり、点滅させたりして、区別表示を行うように表示を遷移させる。なお、遷移した業務参照表示画面１５Ｄには、「取消」ボタンｈが表示されている。
【００４７】
次に、指示処理部２は、入出力部１に認証画面（図示省略）を表示パネル１５に表示させて、認証処理を行う（Ｕ７）。ここでは、認証画面には、「指静脈画像読取部に指をかざしてください。」のようなメッセージが表示されていることとする。また、認証画面上では、氏名等の顧客情報の入力も行えるようになっている。この場合、指示処理部２は、指静脈画像読取部１６から取り込まれた画像と顧客情報とをサーバ２０に転送する。なお、口座を特定可能な磁気カード等を併用してもよい。
【００４８】
このとき、サーバ２０では、管理処理部２２が、顧客情報として予め登録されている情報と送られてきた顧客情報や指静脈画像とを比較して認証を行い、認証結果をＡＴＭ１０に送信する。なお、管理処理部２２は、認証された顧客のサービス情報が登録されている場合には、認証結果と共に、サービス情報をＡＴＭ１０に送信するようにしてもよい。
【００４９】
続いて、指定処理部２は、サーバ２０から認証結果ＯＫを受信すると、選択された業務の進捗状況（サービス情報）の表示指示をサーバ２０に送信する（Ｕ８）。その後、指定処理部２は、サーバ２０からサービス情報（進捗状況）を受信すると（Ｕ９）、そのサービス情報の中の「銀行サービス」の情報を処理対象項目として区別し（Ｕ１０）、業務状況確認画面を生成し（Ｕ１１）、入出力部１に渡す。
【００５０】
そして、入出力部１は、図７の（ａ）に示すように、生成した業務状況確認画面１５Ｅを表示する（Ｕ１２）。この業務状況確認画面１５Ｅには、「手続き（１）」「手続き（２）」「問い合わせ調査（１）」…の各ボタンを順番に上から下に並べて表示するフレームｉと、フレームｉ内の表示を上下にスクロールするためのスクロールボタンｊ、「戻る」ボタンｇ等が表示されている。なお、スクロールボタンｊは、スクロールバーであってもよい。
【００５１】
このとき、図７の（ｂ）に示す業務状況確認画面１５Ｆのように、現在の手続のボタンの表示を、区別可能に色を変えたり、点滅表示させたりするのが好ましい。そして、業務状況確認画面１５Ｅ又は１５Ｆにおいて、フレーム内のいずれかのボタン、ここでは、現在の手続の「問い合わせ調査（１）」が選択されたものとする。なお、この選択によって、詳細表示の指示がＡＴＭ１０に入力されたものとする。また、既に終了している「手続（１）」等の過去のボタンが選択された場合には、そのときの処理の履歴を表示させるようにしてもよい。
【００５２】
そのため、指示管理部２は、詳細表示が指示されたか否かを確認できる（Ｕ１３）。指示管理部２は、「問い合わせ調査（１）」が選択されて詳細表示が指示された場合（Ｕ１３，Ｙ）、まず、図７の（ｃ）の業務状況確認画面１５Ｇのように選択されたことを区別できるように色等を変化させて数秒程度表示した後に、図７の（ｄ）に示すように、詳細表示画面１５Ｈを表示する（Ｕ１４）。ここで、数秒程度表示するのは、選択されたことを顧客に提示するためである。なお、「戻る」ボタンｇが選択された場合には、取引選択画面１５Ａに遷移し、処理を終了する。
【００５３】
詳細表示画面１５Ｈには、「現在、「問い合わせ調査（１）」の処理中です。処理完了まで、最長２日かかる予定です。」等を記載したメッセージを記載欄ｋ、「戻る」ボタンｇ、「承認」ボタンｌ、「伝言入力」ボタンｍ等が表示されている。なお、「承認」ボタンｌは、記載欄ｋに記載された手続きを引き続き処理することを承認するためのボタンである。「伝言入力」ボタンｍは、担当者等に何らかの伝言をテキストデータとして入力するための伝言入力画面１５Ｉ（図７の（ｅ））を呼び出すボタンである。また、詳細の情報を更新した日付も表示される。
【００５４】
ここで、伝言入力画面１５Ｉについて説明する。図７の（ｅ）に示すように、伝言入力画面１５Ｉには、「戻る」ボタンｇや「承認」ボタンｉの他に、テキスト入力文字表示領域ｎ、文字選択ボタンｏ等が表示されている。文字選択ボタンｏには、ここでは五十音順に並んだひらがなのボタン等が用意されている。また、ひらがなを漢字に変換するための変換ボタンも用意されている。
【００５５】
続けて、図７の（ｆ）に示す他の例の詳細表示画面１５Ｊについて説明する。この詳細表示画面１５Ｊには、「戻る」ボタンｇ、「振込」ボタンｑ、「伝言入力」ボタンｍ、「承認」ボタンｌ等の制御ボタンの他に、記載欄ｐに「現在、「問い合わせ（１）」が完了しております。次の手続きは、「振込」ですので、このまま「振込」を行う場合には、「振込」ボタンを押してください。」等の誘導メッセージが表示されている。つまり、この詳細表示画面１５Ｊは、追加手続の「振込」に処理を誘導するための画面である。
【００５６】
それでは、図５のフローチャートに戻って説明を続ける。指定処理部２は、詳細画面１５Ｈ，１５Ｊが表示されているときに、いずれかの制御ボタンが選択されたか否かを判定し続けている（Ｕ１５，Ｎ）。そして、指定処理部２は、「承認」ボタンｌのときは（Ｕ１６，Ｙ）、処理を終了し、「戻る」ボタンｇのとき（Ｕ１７，Ｎ：Ｕ１７，Ｙ）、Ｕ１２に処理を戻す。
【００５７】
また、指定処理部２は、「伝言入力」ボタンｍのとき（Ｕ１７，Ｎ：Ｕ１８，Ｙ）、処理をＵ２０に移し、「振込」ボタンｑのとき（Ｕ１７，Ｎ：Ｕ１８，Ｎ：Ｕ１９，Ｙ）、取引処理部３に、振込処理の開始を指示する。このとき、取引処理部３は、ホスト５０にアクセスし、振込処理を指示する。この振込処理は、一般に知られている処理と同じなので説明を省略する。
【００５８】
一方、指定処理部２は、「振込」ボタンｑでもないとき（Ｕ１９，Ｎ）、他の処理へ移行する。また、指定処理部２は、「伝言入力」ボタンｍが選択されているとき（Ｕ１８，Ｙ）、図７の（ｅ）に示したような伝言入力画面１５Ｉを表示し（Ｕ２０）、伝言が入力されて「承認」ボタンＩの選択を判定し（Ｕ２１，Ｎ）、選択されれば（Ｕ２１，Ｙ）、その伝言をサーバ２０に送信すると共に処理を終了する。この場合、サーバ２０では、ＡＴＭ１０から送信された伝言を対応するサービス情報の一部として登録し、ＤＢ２１を更新する。これによって、顧客と担当者との間で意志の疎通を図ることができる。
【００５９】
以上詳細に説明したように、この実施形態によれば、顧客にとっては、金融機関の窓口に出向かなくても窓口業務の進捗状況を確認することができる。また、金融機関の窓口にとっては、進捗状況に関する問い合わせ件数が減るため、窓口業務が減少する。したがって、金融機関の窓口業務を効率化し、顧客サービスを向上させることができる。
【００６０】
そのため、顧客は、銀行の窓口業務の時間外であっても、或いは、担当者が不在のときであっても、進捗状況を確認することができるようになる。また、銀行内において、担当者以外の上司等でも進捗状況を確認することができるようになるため、業務の信頼性を向上させることができる。また、業務の進捗状況が可視化されるため、銀行と顧客との距離感を短縮化することにも繋がる。また、ＡＴＭ１０は、振込処理に関して、窓口業務と連携して処理することができる。
【００６１】
最後に、その他の変形例について説明する。
［変形例１］
この実施形態では、窓口の担当者がＰＣ３０を用いて、自身の業務の進捗状況をその都度入力して、サーバ２０に登録することとして説明したが、ＰＣ３０が入力状態や処理状態を判定して、進捗状況をサーバ２０に登録させるようにしてもよい。例えば、ＰＣ３０は、所定のデータの入力の完了を判定し（入力確定キーの押下）、その状態を進捗状況としてサーバ２０に登録させるようにしてもよい。
【００６２】
［変形例２］
また、サーバ２０が各種情報の入手の状態を判定し、その状態を進捗状況としてＤＢ２１に登録するようにしてもよい。例えば、金融機関の外部に依頼した結果をＷｅｂメール等を介して受信したときに、表題などから結果を受け取ったことを示す進捗状況を自動的に生成して、ＤＢ２１に登録するようにしてもよい。
【００６３】
［変形例３］
この実施形態では、認証方法として生体認証の中でも指静脈認証の場合を説明したが、認証方法は、これに限らない。生体認証の場合には、指紋、網膜、虹彩、顔特徴、声紋などを利用してもよい。また、生体認証以外では、パスワード等を利用する場合であってもよい。パスワードは、対象の業務について最初に窓口に顧客が訪れたときに、担当者によって発行させるようにすればよい。また、生体認証の場合には、その都度取得して登録しておくようにしても、口座開設時などに取得して顧客情報の一部として登録しておくようにしてもよい。また、この実施形態では、サーバ２０が認証処理を行うこととして説明したが、ホスト５０等が行うようにしてもよい。
【００６４】
［変形例４］
この実施形態では、取引選択画面１５Ａ（図６の（ａ））に「業務参照」ボタンｄが最初からデフォルトとして表示されている場合を説明したが、デフォルトとして表示せずに、個人の特定後に、参照対象のサービス情報が存在する場合にのみ「業務参照」ボタンｄを表示するようにしてもよい。この場合、図５のＡＴＭ１０の処理においてステップＵ１の後やステップＵ３の後に、ステップＵ７の認証処理を実行し、顧客を特定した後に、「業務参照」ボタンｄを表示する処理を行えばよい。また、この場合、図６の（ｂ）に示すように、単に「業務参照」ボタンｄを表示するだけでなく、他のボタンよりも目立つようにするのが好ましい。また、業務参照選択画面１５Ｃの「業務Ａ」ボタンｆ１等についても、同様に、業務Ａについて進捗状況のみ参照できる場合や進捗状況に変更があった場合などには、他のボタンから区別できるように表示するようにしてもよい。
【００６５】
［変形例５］
この実施形態では、サービス情報等をサーバ２０で管理することとして説明したが、ホスト５０にその機能を備えるようにしてもよい。
【００６６】
［変形例６］
この実施形態では、ネットワーク４０及び勘定系ネットワーク６０は、銀行の専用回線として説明したが、一般的なネットワークでよく、専用回線の他に、例えば、公衆回線のいずれでもよく、また、ＬＡＮやＷＡＮ（Wide Area Network）であってもよく、さらに、インターネットであってもよい。
【００６７】
［変形例７］
したがって、この実施形態では、自動取引装置１０は、金融機関等に設置される金融取引の専用機として説明したが、顧客等が所有する汎用なパーソナルコンピュータであってもよい。この場合、自動取引装置１０としてのパーソナルコンピュータは、Ｗｅｂブラウザ（ＨＴＭＬ（HyperText Markup Language）に組み込まれるジャバアプレット（Java（登録商標） applet））やＳＳＬ（Secure Socket Layer）等を用いて、金融取引、いわゆるインターネットバンキングを行うことができる。そのため、サーバ２０から進捗状況のサービス情報を受信して、画面上に表示することができる。また、振込手続が生じている場合にも対応することができる。
【００６８】
［変形例８］
この実施形態では、ＡＴＭ１０の入出力部１、指示処理部２、取引処理部３は、図示しないＣＰＵ上でプログラムが実行されることによって、それぞれの機能を実現することとしたが、そのＣＰＵは同一であってもそれぞれ異なっていてもよい。ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）によって構成されていてもよい。
【００６９】
［変形例９］
この実施形態では、金融機関の例として銀行を挙げて説明したが、保険会社や信販会社での窓口業務においても同様に処理を行うことが可能である。これらの窓口業務は、銀行の窓口業務と置き換えればよいため、説明を省略する。
【００７０】
［変形例１０］
この実施形態では、表示パネル１５をタッチスクリーンとして説明したが、操作パネルとディスプレイとが独立していてもよい。
【００７１】
［変形例１１］
この実施形態では、ＡＴＭ１０の設置場所については特に言及しなかったが、ネットワーク４０に接続されていればどのような場所に設置されていても構わない。そのため、顧客は、銀行サービスを依頼した店舗まで行かなくても、最寄りの店舗やキャッシュポイントに設置されているＡＴＭを用いて、進捗状況を把握することができる。
【００７２】
［変形例１２］
なお、ＡＴＭ１０で進捗状況を参照する顧客に対して、緊急の要件がある場合、進捗状況に変化や、各種連絡事項がある場合には、参照可能な「業務参照」ボタンを点滅させるなどするのが好ましい。
【００７３】
［変形例１３］
この実施形態では、進捗状況をＡＴＭ１０で確認させることを特徴として説明したが、サーバ２０は、予め登録したメールアドレスに対して進捗状況や連絡事項のメールを送信するようにしてもよい。このようにメールで予め通知しておけば、追加手続が必要な場合に、速やかにＡＴＭ１０や窓口で追加手続を行うことができる。なお、メールアドレスの登録は、窓口に届けるようにしても、ＡＴＭ１０の表示パネル１５から行えるようにしてもよい。
【００７４】
［変形例１４］
この実施形態では、ＡＴＭ１０において、すべてのメッセージが表示パネル１５に表示されるものとして説明したが、誘導メッセージなどは音声メッセージとして出力させるようにするのが好ましい。
【００７５】
［変形例１５］
この実施形態では、追加手続が、「振込」の場合を説明したが、追加処理として、振込によって生じた内容、或いは、対象サービスの代用として種々の内容を印字したレシートをＡＴＭ１０から発行させるようにしてもよい。また、ＡＴＭ１０での振込処理の終了後に、振込カードを発行させるようにしてもよい。また、窓口でローン契約を行って、その承認に時間を要するような場合にも適用できる。この場合、顧客は改めて窓口を訪れることなく、ＡＴＭ１０を操作して、その進捗状況を確認することができ、承認された場合には、そのまま出金手続を行うこともできる。
【図面の簡単な説明】
【００７６】
【図１】本発明の実施形態の自動取引システムの構成を示すブロック構成図である。
【図２】図１の自動取引装置の外観斜視図である。
【図３】図１のＰＣの進捗状況入力割込処理を示すフローチャートである。
【図４】図１のサーバのサービス情報管理割込処理を示すフローチャートである。
【図５】図１の自動取引装置の処理を示すフローチャートである。
【図６】図１の自動取引装置の表示部に表示する内容を示す例示図である。
【図７】図１の自動取引装置の表示部に表示する内容を示す例示図である。
【符号の説明】
【００７７】
１００  自動取引システム
１０    自動取引装置
１      入出力部
２      指定処理部
３      取引処理部
１１    通帳挿入排出口
１２    カード挿入排出口
１３    紙幣投入排出口
１４    硬貨投入排出口
１５    表示パネル
１６    指静脈読取部
１７    接客面
２０    銀行業務管理サーバ（進捗状況管理装置）
２１    データベース（記憶部）
２２    管理処理部
２３    銀行サービスに関する情報
２４    利用者に関する情報（進捗状況）
３０    銀行業務ＰＣ（窓口端末）
４０    ネットワーク
５０    勘定系ホスト
６０    勘定系ネットワーク
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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