(57)【要約】【課題】  蓄積した過去の問い合わせ及び回答の組み合わせを有効に利用することができる問い合わせ・回答システムを提供する。【解決手段】  利用者端末機からの検索要求に応じて問い合わせ及び回答格納部３１に格納されている問い合わせデータ及び回答データの中から検索条件に該当するものを検索するデータ検索部３４と、利用者が利用者端末機を介して新規の問い合わせを投稿するのにともない、その全ての問い合わせデータを受け付ける問い合わせ受付部３６と、この問い合わせ受付部３６によって受け付けた問い合わせデータに対応する回答データを作成し、作成した全ての回答データを問い合わせ受付部３６によって受け付けた問い合わせデータと対応付けて問い合わせ及び回答格納部３１に格納させる回答作成部３７とを備える。【選択図】  図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
会員として登録された利用者からの問い合わせを受け付け、その回答を出力する問い合わせ・回答システムであって、
上記利用者が所持する利用者端末機と、
上記利用者が上記利用者端末機を用いて問い合わせ及び回答の組み合わせを閲覧可能とするように、所定のネットワークを介して当該利用者端末機に対して問い合わせデータ及び当該問い合わせデータに対応する回答データを提供するサーバ装置とを備え、
上記サーバ装置は、
上記問い合わせデータ及び上記回答データを格納する問い合わせ及び回答格納手段と、
上記利用者端末機からの検索要求に応じて上記問い合わせ及び回答格納手段に格納されている問い合わせデータ及び回答データの中から検索条件に該当するものを検索するデータ検索手段と、
上記データ検索手段によって検索された検索結果を示すデータを作成し、そのデータを上記利用者が上記利用者端末機を用いて閲覧可能とするように、当該利用者端末機に対して出力する検索結果出力手段と、
上記利用者が上記利用者端末機を介して新規の問い合わせを投稿するのにともない、その問い合わせデータを受け付ける問い合わせ受付手段と、
上記問い合わせ受付手段によって受け付けた問い合わせデータに対応する回答データを作成し、作成した回答データを上記問い合わせ受付手段によって受け付けた問い合わせデータと対応付けて上記問い合わせ及び回答格納手段に格納させる回答作成手段とを有し、
上記回答作成手段は、過去に投稿されて上記問い合わせ及び回答格納手段に格納されている問い合わせデータ及び回答データと同一又は類似の内容の問い合わせデータ及び回答データが重複して新規に投稿された場合にも、当該問い合わせデータとそれに対応する回答データとを上記問い合わせ及び回答格納手段に格納させること
を特徴とする問い合わせ・回答システム。
【請求項２】
上記回答作成手段は、上記利用者が新規の問い合わせのジャンルを指定している場合には、当該ジャンルに応じて、上記問い合わせ受付手段によって受け付けた問い合わせデータと作成した回答データとを上記問い合わせ及び回答格納手段に格納させること
を特徴とする請求項１記載の問い合わせ・回答システム。
【請求項３】
上記回答作成手段は、上記利用者による新規の問い合わせが上記問い合わせ受付手段によって受け付けられた場合に、その内容を上記利用者端末機に対して報知すること
を特徴とする請求項１記載の問い合わせ・回答システム。
【請求項４】
上記回答作成手段は、上記問い合わせ受付手段によって受け付けた問い合わせデータと作成した回答データとを上記問い合わせ及び回答格納手段に格納させると、その内容を上記利用者端末機に対して報知すること
を特徴とする請求項３記載の問い合わせ・回答システム。
【請求項５】
会員として登録された利用者が所持する利用者端末機を用いて問い合わせ及び回答の組み合わせを閲覧可能とするように、所定のネットワークを介して当該利用者端末機に対して問い合わせデータ及び当該問い合わせデータに対応する回答データを提供するサーバ装置であって、
上記問い合わせデータ及び上記回答データを格納する問い合わせ及び回答格納手段と、
上記利用者端末機からの検索要求に応じて上記問い合わせ及び回答格納手段に格納されている問い合わせデータ及び回答データの中から検索条件に該当するものを検索するデータ検索手段と、
上記データ検索手段によって検索された検索結果を示すデータを作成し、そのデータを上記利用者が上記利用者端末機を用いて閲覧可能とするように、当該利用者端末機に対して出力する検索結果出力手段と、
上記利用者が上記利用者端末機を介して新規の問い合わせを投稿するのにともない、その問い合わせデータを受け付ける問い合わせ受付手段と、
上記問い合わせ受付手段によって受け付けた問い合わせデータに対応する回答データを作成し、作成した回答データを上記問い合わせ受付手段によって受け付けた問い合わせデータと対応付けて上記問い合わせ及び回答格納手段に格納させる回答作成手段とを備え、
上記回答作成手段は、過去に投稿されて上記問い合わせ及び回答格納手段に格納されている問い合わせデータ及び回答データと同一又は類似の内容の問い合わせデータ及び回答データが重複して新規に投稿された場合にも、当該問い合わせデータとそれに対応する回答データとを上記問い合わせ及び回答格納手段に格納させること
を特徴とするサーバ装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、利用者からの問い合わせを受け付け、その回答を出力する問い合わせ・回答システム及びこの問い合わせ・回答システムに用いられるサーバ装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年のインターネットをはじめとするネットワーク技術の進歩にともない、ウェブサイト等を介して利用者からの問い合わせを受け付け、その回答を出力するシステムが開発されている（例えば、特許文献１及び特許文献２等参照。）。
【０００３】
具体的には、特許文献１には、顧客からの質問データ及び回答者からの回答データ並びにその回答データの公開可否情報を保持しているＱ＆Ａデータベースに対してユーザ端末がアクセスし、Ｑ＆Ａデータベースに書き込まれているデータを表示するシステムが開示されている。特に、このシステムは、顧客が質問を投稿する際に、公開可否情報も同時に書き込むことにより、他の顧客がその質問及び回答データを参照できるか否かを指定可能としたものであり、ユーザ端末がＱ＆Ａデータベースに対してアクセスすると、当該Ｑ＆Ａデータベースに格納されている質問及び回答データのうち、要求した顧客自身が投稿した質問とその回答データについてはそのまま送信し、他の顧客が投稿した質問とその回答データについては、その質問の公開可否情報が公開可の場合にのみ送信するようにしたものである。これにより、このシステムにおいては、より本音の意見を取得することができるとしている。
【０００４】
また、特許文献２には、ネットワークに接続される複数のサーバを経由して、複数の端末の間で商品やサービスに関する情報の送受信が行われるＱ＆Ａシステムが開示されている。特に、このＱ＆Ａシステムは、端末によって顧客間で送受信される情報を記憶する第１の記憶手段を備える第１のサーバと、端末によって企業と顧客との間で送受信される情報を記憶する第２の記憶手段を備える第２のサーバと、端末によって企業間で送受信される情報を記憶する第３の記憶手段を備える第３のサーバと、端末によって企業内で送受信される情報を記憶する第４の記憶手段を備える第４のサーバのうち少なくとも２以上のサーバを備え、これらサーバ群が備える第１から第４の記憶手段のうち少なくとも２以上の記憶手段とネットワークを介して接続される管理サーバとを備えるものである。これにより、このＱ＆Ａシステムにおいては、蓄積されたデータを効率良く管理して、知識資産の共有化を図ることにより、問い合わせの効率化、業務効率の向上、マーケティング及び開発の促進、顧客満足度の向上を図ることができるとしている。
【０００５】
【特許文献１】特開２００２−７６７４号公報
【特許文献２】特開２００４−７０６９６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
ところで、上述した特許文献１及び特許文献２をはじめとする従来のシステムにおいては、頻繁に参照される問い合わせ及び回答の組み合わせや、頻繁に投稿される類似内容の問い合わせ及び回答の組み合わせ、さらには、管理者が利用者に伝達したい内容や開示したい内容を含む問い合わせ及び回答の組み合わせといった、いわゆるＦＡＱ（Frequency Asked Question）については常時閲覧可能とされるが、その他の問い合わせ及び回答の組み合わせについては閲覧可能に提供されないことから、例えば、顧客からの電話による問い合わせに対して応対する際に、ＦＡＱとして挙げられている問い合わせがあった場合には、明確に回答することができない等、過去の問い合わせ及び回答の組み合わせを蓄積する意義が没却しているという現状がある。
【０００７】
本発明は、このような実情に鑑みてなされたものであり、蓄積した過去の問い合わせ及び回答の組み合わせを有効に利用することができる問い合わせ・回答システム及びこの問い合わせ・回答システムに用いられるサーバ装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上述した目的を達成する本発明にかかる問い合わせ・回答システムは、会員として登録された利用者からの問い合わせを受け付け、その回答を出力する問い合わせ・回答システムであって、上記利用者が所持する利用者端末機と、上記利用者が上記利用者端末機を用いて問い合わせ及び回答の組み合わせを閲覧可能とするように、所定のネットワークを介して当該利用者端末機に対して問い合わせデータ及び当該問い合わせデータに対応する回答データを提供するサーバ装置とを備える、そして、上記サーバ装置は、上記問い合わせデータ及び上記回答データを格納する問い合わせ及び回答格納手段と、上記利用者端末機からの検索要求に応じて上記問い合わせ及び回答格納手段に格納されている問い合わせデータ及び回答データの中から検索条件に該当するものを検索するデータ検索手段と、上記データ検索手段によって検索された検索結果を示すデータを作成し、そのデータを上記利用者が上記利用者端末機を用いて閲覧可能とするように、当該利用者端末機に対して出力する検索結果出力手段と、上記利用者が上記利用者端末機を介して新規の問い合わせを投稿するのにともない、その問い合わせデータを受け付ける問い合わせ受付手段と、上記問い合わせ受付手段によって受け付けた問い合わせデータに対応する回答データを作成し、作成した回答データを上記問い合わせ受付手段によって受け付けた問い合わせデータと対応付けて上記問い合わせ及び回答格納手段に格納させる回答作成手段とを有し、上記回答作成手段は、過去に投稿されて上記問い合わせ及び回答格納手段に格納されている問い合わせデータ及び回答データと同一又は類似の内容の問い合わせデータ及び回答データが重複して新規に投稿された場合にも、当該問い合わせデータとそれに対応する回答データとを上記問い合わせ及び回答格納手段に格納させることを特徴としている。
【０００９】
また、上述した目的を達成する本発明にかかるサーバ装置は、会員として登録された利用者が所持する利用者端末機を用いて問い合わせ及び回答の組み合わせを閲覧可能とするように、所定のネットワークを介して当該利用者端末機に対して問い合わせデータ及び当該問い合わせデータに対応する回答データを提供するサーバ装置であって、上記問い合わせデータ及び上記回答データを格納する問い合わせ及び回答格納手段と、上記利用者端末機からの検索要求に応じて上記問い合わせ及び回答格納手段に格納されている問い合わせデータ及び回答データの中から検索条件に該当するものを検索するデータ検索手段と、上記データ検索手段によって検索された検索結果を示すデータを作成し、そのデータを上記利用者が上記利用者端末機を用いて閲覧可能とするように、当該利用者端末機に対して出力する検索結果出力手段と、上記利用者が上記利用者端末機を介して新規の問い合わせを投稿するのにともない、その問い合わせデータを受け付ける問い合わせ受付手段と、上記問い合わせ受付手段によって受け付けた問い合わせデータに対応する回答データを作成し、作成した回答データを上記問い合わせ受付手段によって受け付けた問い合わせデータと対応付けて上記問い合わせ及び回答格納手段に格納させる回答作成手段とを備え、上記回答作成手段は、過去に投稿されて上記問い合わせ及び回答格納手段に格納されている問い合わせデータ及び回答データと同一又は類似の内容の問い合わせデータ及び回答データが重複して新規に投稿された場合にも、当該問い合わせデータとそれに対応する回答データとを上記問い合わせ及び回答格納手段に格納させることを特徴としている。
【００１０】
このような本発明にかかる問い合わせ・回答システム及びサーバ装置は、過去に投稿された問い合わせデータ及び回答データと同一又は類似の内容の問い合わせデータ及び回答データが重複して新規に投稿された場合であっても、省略せずに全ての問い合わせデータとそれに対応する回答データを問い合わせ及び回答格納手段に格納することから、問い合わせデータ及び回答データが業務の進行にともない蓄積していく過程で、代表的な問い合わせのみならず、細部にわたった問い合わせについても対応することが可能となる。
【発明の効果】
【００１１】
本発明においては、蓄積した過去の問い合わせ及び回答の組み合わせを有効に利用して、利用者に対する顧客の満足度を高めることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
以下、本発明を適用した具体的な実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。
【００１３】
この実施の形態は、会員として登録された利用者からの問い合わせを受け付け、その回答を出力する問い合わせ・回答システムである。特に、この問い合わせ・回答システムは、問い合わせと回答との組み合わせを閲覧可能な状態で自動的に蓄積することができるものである。
【００１４】
なお、以下では、説明の便宜上、ある企業の従業員が当該問い合わせ・回答システムの利用者として登録された会員であり、その利用者が業務として顧客からの様々な問い合わせに応対する場合に、当該問い合わせ・回答システムを利用する場合について説明するものとする。
【００１５】
問い合わせ・回答システムは、図１に示すように、当該問い合わせ・回答システムを運営する運営者が管理するサーバ装置１０と、当該問い合わせ・回答システムの利用提携を行った企業の従業員たる利用者がそれぞれ所持する少なくとも１以上の利用者端末機２０とが、インターネットを含む所定のネットワークを介して接続されて構成される。
【００１６】
サーバ装置１０は、当該問い合わせ・回答システムを運営する運営者が管理するものであり、利用者端末機２０を用いて問い合わせ及び回答の組み合わせを閲覧可能とするように、ネットワークを介して当該利用者端末機２０に対して問い合わせデータ及び回答データを提供する。具体的には、サーバ装置１０は、図２に示すように、各部を統括的に制御するプロセッサ１１と、各種プログラムを含む各種情報を格納する読み取り専用のＲＯＭ（Read Only Memory）１２と、ワークエリアとして機能するＲＡＭ（Random Access Memory）１３と、各種情報を読み出し及び／又は書き込み可能に記憶する記憶部１４と、外部のネットワークに接続して通信を行う通信部１５と、ユーザインターフェースとしての図示しない所定の操作デバイスを介した入力操作の処理及び制御を行う入力操作制御部１６と、各種情報を表示する表示部１７とを備える。
【００１７】
プロセッサ１１は、例えばＣＰＵ（Central Processing Unit）からなり、記憶部１４等に格納されている各種プログラムを実行し、各部を統括的に制御する。
【００１８】
ＲＯＭ１２は、各種プログラムをはじめとする各種情報を格納している。このＲＯＭ１２に格納されている情報は、プロセッサ１１の制御のもとに読み出される。
【００１９】
ＲＡＭ１３は、プロセッサ１１が各種プログラムを実行する際のワークエリアとして機能し、プロセッサ１１の制御のもとに、各種情報を一時記憶するとともに、記憶している各種情報を読み出す。
【００２０】
記憶部１４は、利用者端末機２０との間での通信といった当該問い合わせ・回答システムに必要な各種機能を実現するための各種プログラムや、各種画像データや音声データをはじめとする各種情報を記憶している。また、記憶部１４は、問い合わせデータ及び回答データを格納する問い合わせ及び回答格納手段及び利用者に関する利用者データを格納する利用者データ格納手段として機能する。この記憶部１４に記憶されている情報は、プロセッサ１１の制御のもとに読み出される。なお、この記憶部１４としては、例えば、ハードディスクや、これらのハードディスクを複数台用いていわゆるＲＡＩＤ（Redundant Arrays of Independent (Inexpensive) Disks）構成とした装置といった所定の記憶装置を用いて構成することができる。
【００２１】
通信部１５は、例えば、アナログ回線、ＩＳＤＮ（Integrated Services Digital Network）、ＡＤＳＬ（Asymmetric Digital Subscriber Line）、若しくはＦＴＴＨ（Fiber To The Home）等の各種ネットワーク回線、ＩＥＥＥ（Institute of Electrical and Electronic Engineers）８０２に準拠したいわゆるイーサネット（登録商標）等から構成されるＬＡＮ（Local Area Network）、ＩＥＥＥ８０２．１１に準拠した無線ＬＡＮ若しくはいわゆるブルートゥース（Bluetooth（登録商標））等の各種無線通信方式、又はいわゆるＦＯＭＡ（登録商標）等のＷ−ＣＤＭＡ（Wideband-Code Division Multiple Access）方式若しくはＨＤＲ（High Data Rate）等のＣＤＭＡ−２０００方式といった、各種方式に基づくネットワークに接続するためのインターフェースであり、プロセッサ１１の制御のもとに、外部との通信を行う。
【００２２】
入力操作制御部１６は、例えば運営者が当該サーバ装置１０のメンテナンスを行う際に使用されるキーボード、マウス、キーパッド、赤外線リモートコントローラ、スティックキー、又はプッシュボタンといった、ユーザインターフェースとしての図示しない所定の操作デバイスを介した入力操作を受け付け、操作内容を示す制御信号をプロセッサ１１に対して供給する。
【００２３】
表示部１７は、例えば、液晶ディスプレイ（Liquid Crystal Display；ＬＣＤ）、プラズマ・ディスプレイ・パネル（Plasma Display Panel；ＰＤＰ）、有機エレクトロルミネッセンス（Organic ElectroLuminescent）ディスプレイ、又はＣＲＴ（Cathode Ray Tube）といった、各種表示デバイスであり、プロセッサ１１の制御のもとに、各種画像データや、その他の各種情報を表示する。例えば、表示部１７には、メンテナンスの際に、運営者の操作に応じて、メンテナンス用の画面が表示される。
【００２４】
このような各部を備えるサーバ装置１０は、アクセスしてきた利用者端末機２０からの検索要求に応じて、プロセッサ１１の制御のもとに、記憶部１４に記憶されている問い合わせデータとそれに対応する回答データを検索し、その検索結果をウェブ形式の画面として当該利用者端末機２０の表示部に表示させる。また、サーバ装置１０は、運営者の操作のもとに、会員たる利用者の管理や問い合わせデータ及び回答データの作成・編集・削除等を行う。さらに、サーバ装置１０は、新規の問い合わせデータ及び回答データの登録があった場合には、全ての利用者の利用者端末機２０に対して、その内容を電子メールの一斉同報送信等によって報知することもできる。サーバ装置１０は、このようにして利用者に当該問い合わせ・回答システムによって実現されるサービスを提供する。
【００２５】
利用者端末機２０は、例えば、パーソナルコンピュータの他、携帯電話機や携帯情報端末機（Personal Digital Assistant；ＰＤＡ）等から構成され、当該問い合わせ・回答システムの利用提携を行った企業の従業員たる利用者がそれぞれ所持するものであり、サーバ装置１０と同様に、物理的には図２に示したような各部を備えるものとして構成される。なお、ここでの記憶部１４は、サーバ装置１０における記憶部１４とは異なり、例えばハードディスクや不揮発性メモリ等が好適である。また、記憶部１４には、本体に対して着脱可能とされるＣＤ−Ｒやメモリカード等の記憶媒体に対して、各種情報の読み出し及び／又は書き込みを行うドライブ装置も含まれる。このような利用者端末機２０は、利用者の操作に応じて、サーバ装置１０に対して問い合わせデータ及び回答データの検索要求を行い、その検索結果を受信する。
【００２６】
このような問い合わせ・回答システムにおいて、サーバ装置１０は、機能的には以下の各部を有するものと等価とされる。すなわち、サーバ装置１０は、図３に示すように、問い合わせデータとそれに対応する回答データとを格納する問い合わせ及び回答格納部３１と、利用者に関する利用者データを格納する利用者データ格納部３２と、利用者を検索して一覧リストを表示させる利用者検索部３３と、利用者端末機２０からの検索要求に応じて問い合わせ及び回答格納部３１に格納されている問い合わせデータ及び回答データの中から検索条件に該当するものを検索するデータ検索部３４と、このデータ検索部３４によって検索された検索結果を出力する検索結果出力部３５と、新規の問い合わせデータを受け付ける問い合わせ受付部３６と、この問い合わせ受付部３６によって受け付けた問い合わせデータに対応する回答データを作成する回答作成部３７とを有する。
【００２７】
なお、これら各部のうち、問い合わせ及び回答格納部３１及び利用者データ格納部３２は、記憶部１４に構築される。また、利用者検索部３３及び回答作成部３７は、所定のプログラムを実行するプロセッサ１１、入力操作制御部１６、及び表示部１７によって実現される。さらに、検索結果出力部３５及び問い合わせ受付部３６は、所定のプログラムを実行するプロセッサ１１及び通信部１５によって実現される。さらにまた、データ検索部３４は、所定のプログラムを実行するプロセッサ１１によって実現される。
【００２８】
問い合わせ及び回答格納部３１は、例えば図４に示すように、問い合わせ内容等の情報からなる問い合わせデータとそれに対応する回答データとを、問い合わせ毎に固有のＩＤを割り当ててデータベースとして格納する。なお、問い合わせデータ及び回答データは、例えば、企業がある商品を販売している場合に、その商品についての問い合わせをまとめたり、１つの商品の中でも問い合わせの内容種類に応じて分類したりといったように、任意のジャンル毎に応じてカテゴリ化されて格納されているのが望ましい。これにより、問い合わせ・回答システムにおいては、利用者に対してキーワードによる検索機能のみならず、ジャンル別の検索機能を提供することができる。このような問い合わせ及び回答格納部３１に格納されているデータは、データ検索部３４によって読み出される。
【００２９】
利用者データ格納部３２は、例えば図５に示すように、利用者に関する利用者データをデータベースとして格納する。具体的には、利用者データは、例えば利用者が所属する部署といったように、少なくとも利用者の属性を含むように構成される。このような利用者データ格納部３２に格納されている利用者データは、利用者検索部３３によって読み出される。また、利用者データ格納部３２に格納されている利用者データは、利用者端末機２０による当該サーバ装置１０へのログイン時の認証にも利用される。
【００３０】
利用者検索部３３は、運営者が利用者を管理するために、所定の検索条件に基づいて利用者データ格納部３２から利用者データを読み出し、その一覧リストを表示部１７に表示させる。
【００３１】
データ検索部３４は、サーバ装置１０に対して所定のログイン操作を行うことによってログインした利用者端末機２０からの検索要求に応じて、問い合わせ及び回答格納部３１に格納されている問い合わせデータ及び回答データの中から検索条件に該当するものを検索する。ここで、データ検索部３４は、利用者が自己の利用者端末機２０を介して任意のキーワードを入力することによって当該キーワードを含む問い合わせデータ及び回答データを検索するキーワード検索や、利用者が自己の利用者端末機２０を介して任意のジャンルを入力することによって当該ジャンルに属する全ての問い合わせデータ及び回答データを検索するジャンル検索、さらには、これらキーワード検索とジャンル検索とを組み合わせた検索を実行することができる。データ検索部３４は、検索結果を示すデータを検索結果出力部３５に供給する。
【００３２】
検索結果出力部３５は、データ検索部３４によって検索された検索結果を掲載するウェブ形式の画面を作成し、そのデータを利用者データ格納部３２に利用者データが格納されている利用者が利用者端末機２０を用いて閲覧可能とするように、当該利用者端末機２０に対して出力する。これにより、利用者端末機２０は、検索結果を示すデータを表示部に閲覧可能に表示させることになる。
【００３３】
問い合わせ受付部３６は、新規の問い合わせデータを受け付ける。具体的には、問い合わせ受付部３６は、利用者が顧客から受け付けた問い合わせのうち、応対できなかったものについて、自己の利用者端末機２０を介して新規の問い合わせとして投稿するのにともない、その問い合わせデータを受信する。このとき、問い合わせ受付部３６は、投稿者たる利用者が問い合わせのジャンルを指定している場合には、そのジャンルに関する情報もあわせて受け付ける。問い合わせ受付部３６は、受け付けた問い合わせデータを回答作成部３７に供給する。
【００３４】
回答作成部３７は、問い合わせ受付部３６から供給された問い合わせデータに対応する回答データを作成する。具体的には、回答作成部３７は、運営者の操作のもとに、問い合わせデータに対応する回答が入力されると、これを回答データとして作成する。また、回答作成部３７は、新規の問い合わせデータが問い合わせ受付部３６から供給された場合に、その内容を電子メールの一斉同報送信等によって全ての利用者端末機２０に対して報知することにより、対応する回答を知っている利用者からその回答の入力を受け付け、これを回答データとして作成することもできる。これにより、問い合わせ・回答システムにおいては、運営者の負担を大幅に低減することができる。回答作成部３７は、作成した回答データを問い合わせデータと対応付けて問い合わせ及び回答格納部３１に格納・蓄積させる。このとき、回答作成部３７は、問い合わせの投稿者たる利用者がジャンルを指定していた場合には、そのジャンルに応じて、問い合わせデータと回答データとを問い合わせ及び回答格納部３１に格納させる。また、回答作成部３７は、既に問い合わせ及び回答格納部３１に格納されている問い合わせデータ及び回答データの編集及び削除を行うこともできる。さらに、回答作成部３７は、このようにして新規の問い合わせデータ及び回答データを登録した場合には、問い合わせデータを送信した利用者はもとより、全ての利用者の利用者端末機２０に対して、その内容を電子メールの一斉同報送信等によって報知する。
【００３５】
このようなサーバ装置１０を備える問い合わせ・回答システムは、例えば、企業の顧客窓口となるコールセンターに適用することにより、利用者たるコールセンターのオペレータが、顧客からの電話による問い合わせがあった場合に、自己の利用者端末機２０を介して、当該問い合わせの内容に合致又は類似する過去の問い合わせデータとそれに対応する回答データを検索し、それに基づいて適切に応対することが可能となる。
【００３６】
また、問い合わせ・回答システムは、例えば、企業の営業マンが営業先で自己が取り扱う商品等について顧客から問い合わせを受けた場合に、自己が所持するパーソナルコンピュータや携帯電話機等の利用者端末機２０を介して、当該問い合わせの内容に合致又は類似する過去の問い合わせデータとそれに対応する回答データを検索し、それに基づいて適切に応対するのを支援する営業支援ツールとしても好適である。
【００３７】
ここで、問い合わせ・回答システムにおいては、過去に投稿されて問い合わせ及び回答格納部３１に格納されている問い合わせデータ及び回答データと同一又は類似の内容の問い合わせデータ及び回答データが重複して新規に投稿された場合であっても、省略せずに全ての問い合わせデータとそれに対応する回答データを問い合わせ及び回答格納部３１に格納している。なお、類似の内容とは、例えば同じジャンルに属し、問い合わせの意図が同じであるような異なる問い合わせデータの内容とそれに対応する回答データの内容を意味する。
【００３８】
これにより、問い合わせ・回答システムにおいては、いわゆるＦＡＱ（Frequency Asked Question）等の代表的な問い合わせのみならず、細部にわたった問い合わせについても対応することが可能となり、利用者に対する顧客の満足度を高めることができる。また、問い合わせ・回答システムにおいては、問い合わせデータ及び回答データが業務の進行にともない蓄積していくことから、当初は即座に応対することができなかった事例であっても、以降は適切に対応することが可能となる。
【００３９】
なお、本発明は、上述した実施の形態に限定されるものではない。例えば、上述した実施の形態では、企業の従業員が当該問い合わせ・回答システムの利用者として登録された会員である場合について説明したが、本発明における利用者は、かかる所属をともなう利用者に限らず、一般の個人であってもよい。
【００４０】
このように、本発明は、その趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更が可能であることはいうまでもない。
【図面の簡単な説明】
【００４１】
【図１】本発明の実施の形態として示す問い合わせ・回答システムの構成を示す図である。
【図２】本発明の実施の形態として示す問い合わせ・回答システムにおけるサーバ装置の構成を示すブロック図である。
【図３】本発明の実施の形態として示す問い合わせ・回答システムにおけるサーバ装置の機能的な構成を示すブロック図である。
【図４】図３に示す問い合わせ及び回答格納部に格納されるデータベースの構造を示す図である。
【図５】図３に示す利用者データ格納部に格納されるデータベースの構造を示す図である。
【符号の説明】
【００４２】
１０  サーバ装置
１１  プロセッサ
１２  ＲＯＭ
１３  ＲＡＭ
１４  記憶部
１５  通信部
１６  入力操作制御部
１７  表示部
２０  利用者端末機
３１  問い合わせ及び回答格納部
３２  利用者データ格納部
３３  利用者検索部
３４  データ検索部
３５  検索結果出力部
３６  問い合わせ受付部
３７  回答作成部
【図１】
2008234397.tif 000003
【図２】
2008234397.tif 000004
【図３】
2008234397.tif 000005
【図４】
2008234397.tif 000006
【図５】
2008234397.tif 000007