(57)【要約】【課題】電子機器が集中管理システムの管理サーバ装置へ障害や異常が発生したことを通知しても、対処の必要性の有無を判定し、真に対処が必要であると判定される場合にのみ対処を行いうるようにする。【解決手段】本発明の管理サーバ装置は、管理対象端末装置から受信したエラーメッセージを、重要度、対処必要性を判定してスクリーニングし、重要度が高く、対処必要性があるエラーメッセージのみを表示手段へ表示する。そして、管理サーバ装置の管理者は、このようにスクリーニングされて表示されているエラーメッセージに基づいて、電話等で顧客連絡窓口へ確認の連絡をおこなう。すなわち、対処・確認が必要なエラーメッセージに対してのみについて顧客と連絡をとり、サポート要員を派遣することとなる。これによって、対処・確認が不必要な場合には、顧客と連絡を取らず、サポート要員も派遣しないので、顧客は煩わしさから解放される。【選択図】        図１
2008225912.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークを介して接続される管理対象装置を遠隔管理するコンピュータ装置に電子機器集中管理処理を実行させる電子機器集中管理プログラムであって、
前記管理対象装置から受信した情報を記憶する受信情報格納手順と、
前記受信情報格納手順によって記憶された前記情報から、指定された前記管理対象装置の属性に基づいた情報を抽出する情報抽出手順と、
前記情報抽出手順によって抽出された情報が有する傾向と、前記受信情報格納手順によって記憶される情報が有する傾向とを比較してこれらの差異を抽出する比較手順と
を前記コンピュータ装置に実行させることを特徴とする電子機器集中管理プログラム。
【請求項２】
前記比較手順による比較結果に基づいて前記管理対象装置が設置される環境を推定する環境推定手順と、
前記環境推定手順によって推定された前記管理対象装置が設置される環境と、予め設定されている対処要否判定基準とを比較して、該管理対象装置への対処の要否を判定する対処要否判定手順と、
前記対処要否判定手順によって、前記環境推定手順によって推定された前記管理対象装置が設置される環境が、前記予め設定されている対処要否判定基準以上となったことによって該管理対象装置への対処が必要と判定された場合に、該管理対象装置への対処が必要であることを報知する報知手順と
を前記コンピュータ装置に実行させることを特徴とする請求項１に記載の電子機器集中管理プログラム。
【請求項３】
前記情報抽出手順は、前記管理対象装置から受信した情報のうち所定の重要度である情報から、指定された該管理対象装置の属性に基づいて情報を抽出し、
前記比較手順は、前記情報抽出手順によって抽出された前記所定の重要度の情報が有する傾向と、前記受信情報格納手順によって記憶される前記所定の重要度の情報が有する傾向とを比較し、
前記環境推定手順は、前記比較手順による比較結果に基づいて前記管理対象装置が設置される環境を推定し、
前記対処要否判定手順は、前記環境推定手順によって推定された前記管理対象装置が設置される環境において前記所定の重要度である情報が発信された状況が発生する確率を算出し、該確率と、予め設定されている対処要否判定基準とを比較して、該管理対象装置への対処の要否を判定し、
前記報知手順は、前記対処要否判定手順によって、前記環境推定手順によって推定された前記管理対象装置が設置される環境において前記所定の重要度である情報が発信された状況が発生する確率が、前記予め設定されている対処要否判定基準以上となったことによって該管理対象装置への対処が必要と判定された場合に、該管理対象装置への対処が必要であることを報知することを特徴とする請求項２に記載の電子機器集中管理プログラム。
【請求項４】
予め記憶している対処要否判定基準に基づき、ネットワークを介してコンピュータ装置に情報を送信する管理対象装置に対して該対処要否判定基準の更新情報を通知する更新情報通知処理を該コンピュータ装置に実行させる電子機器集中管理プログラムであって、
前記管理対象装置から受信した情報を記憶する受信情報格納手順と、
前記受信情報格納手順によって記憶された前記情報から、指定された前記管理対象装置の属性に基づいた情報を抽出する情報抽出手順と、
前記情報抽出手順によって抽出された情報が有する傾向と、前記受信情報格納手順によって記憶される情報が有する傾向とを比較してこれらの差異を抽出する比較手順と
前記比較手順による比較結果に基づいて前記管理対象装置が設置される環境を推定する環境推定手順と、
前記環境推定手順によって推定された前記管理対象装置が設置される環境と、予め設定されている対処要否判定基準とを比較して、該コンピュータ装置への前記情報の通知の要否を判定する情報送信基準を更新する情報送信基準更新手順と、
前記情報送信基準更新手順によって前記情報送信基準が更新された場合に、更新された該情報送信基準を前記管理対象装置へ通知する通知手順と
を前記コンピュータ装置に実行させることを特徴とする電子機器集中管理プログラム。
【請求項５】
ネットワークを介して接続される管理対象装置を遠隔管理する電子機器集中管理装置であって、
前記管理対象装置から受信した情報を記憶する受信情報格納手段と、
前記受信情報格納手段によって記憶された前記情報から、指定された前記管理対象装置の属性に基づいた情報を抽出する情報抽出手段と、
前記情報抽出手段によって抽出された情報が有する傾向と、前記受信情報格納手段によって記憶される情報が有する傾向とを比較してこれらの差異を抽出する比較手段と
を有することを特徴とする電子機器集中管理装置。
【請求項６】
前記比較手段による比較結果に基づいて前記管理対象装置が設置される環境を推定する環境推定手段と、
前記環境推定手段によって推定された前記管理対象装置が設置される環境と、予め設定されている対処要否判定基準とを比較して、該管理対象装置への対処の要否を判定する対処要否判定手段と、
前記対処要否判定手段によって、前記環境推定手段によって推定された前記管理対象装置が設置される環境が、前記予め設定されている対処要否判定基準以上となったことによって該管理対象装置への対処が必要と判定された場合に、該管理対象装置への対処が必要であることを報知する報知手段と
を有することを特徴とする請求項５に記載の電子機器集中管理装置。
【請求項７】
前記情報抽出手段は、前記管理対象装置から受信した情報のうち所定の重要度である情報から、指定された該管理対象装置の属性に基づいて情報を抽出し、
前記比較手段は、前記情報抽出手段によって抽出された前記所定の重要度の情報が有する傾向と、前記受信情報格納手段によって記憶される前記所定の重要度の情報が有する傾向とを比較し、
前記環境推定手段は、前記比較手段による比較結果に基づいて前記管理対象装置が設置される環境を推定し、
前記対処要否判定手段は、前記環境推定手段によって推定された前記管理対象装置が設置される環境において前記所定の重要度である情報が発信された状況が発生する確率を算出し、該確率と、予め設定されている対処要否判定基準とを比較して、該管理対象装置への対処の要否を判定し、
前記報知手段は、前記対処要否判定手段によって、前記環境推定手段によって推定された前記管理対象装置が設置される環境において前記所定の重要度である情報が発信された状況が発生する確率が、前記予め設定されている対処要否判定基準以上となったことによって該管理対象装置への対処が必要と判定された場合に、該管理対象装置への対処が必要であることを報知することを特徴とする請求項６に記載の電子機器集中管理装置。
【請求項８】
ネットワークを介して接続される管理対象装置を遠隔管理する電子機器集中管理方法であって、
前記管理対象装置から受信した情報を記憶する受信情報格納工程と、
前記受信情報格納工程によって記憶された前記情報から、指定された前記管理対象装置の属性に基づいた情報を抽出する情報抽出工程と、
前記情報抽出工程によって抽出された情報が有する傾向と、前記受信情報格納工程によって記憶される情報が有する傾向とを比較してこれらの差異を抽出する比較工程と
を含んだことを特徴とする電子機器集中管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ネットワークを介して接続される管理対象装置を遠隔管理するコンピュータ装置に電子機器集中管理処理を実行させる電子機器集中管理プログラム、この電子機器集中管理プログラムを実行する電子機器集中管理装置および電子機器集中管理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年の電子機器の高度化に伴い、これら電子機器の障害管理がますます重要になりつつある。しかし、電子機器を個別に管理することは効率的でないため、複数の電子機器を、ネットワークを介して集中管理する電子機器集中管理システムが利用されることが一般的である。
【０００３】
かかる電子機器集中管理システムでは、管理対象の端末装置において障害や異常が発生すると、当該電子機器から電子機器集中管理システムの管理サーバ装置へ、障害や異常が発生したことが遠隔通知される。
【０００４】
このような電子機器集中管理システムの代表例として、例えば特許文献１には、医療用機器を管理対象の電子機器とし、医療用機器から通知される稼働状況および異常情報・故障情報を蓄積し、この蓄積された情報に基づいて稼働状況を踏まえて故障が発生している可能性が高い医療用機器を特定する医療用機器管理装置が開示されている。この医療用機器管理装置によれば、高い精度で医療用機器の故障を予測するため、メンテナンス要員の派遣に関して的確で無駄の少ない対処が可能となる。
【０００５】
【特許文献１】特開２００６−１４９８７３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、上記特許文献１に代表される従来技術では、次のような問題点があった。すなわち、医療用機器は人命にかかわるためにコスト効率以上に低い故障率を要求されることから、医療用機器から医療用機器管理装置へ通知される稼働状況および異常情報・故障情報の一つ一つが極めて重要な意味を持っている。また、医療用機器が設置される環境は、いずれもおおむね同一の環境である。
【０００７】
このため、医療用機器から医療用機器管理装置へ稼働状況および異常情報・故障情報が通知されたならば、医療用機器の設置環境や稼働状況を考慮することなく、画一的にメンテナンス要員を派遣するなどの対処を取ることを前提としている。これは、上記特許文献１に代表される従来技術が、医療用機器の故障の予測精度を向上させて的確に故障に対処し、医療用機器の高い稼動率を維持するという点を重視しているためである。
【０００８】
一方、医療用機器よりはコストに敏感であり（医療用機器ほどに低い故障率を維持する必要がなく）、また設置環境や稼働状況にバラツキがある電子機器を複数台管理する場合には、電子機器集中管理システムの管理サーバ装置へ稼働状況および異常情報が通知されたとしても、設置環境や稼働状況によっては必ずしも対処の必要がなく、メンテナンス要員を派遣する必要性もない場合がありうる。かかる電子機器に対して、設置環境や稼働状況の差異を考慮することなく、画一的に対処し、メンテナンス要員を派遣することは、コスト高となり問題となってしまっていた。
【０００９】
すなわち、公共の安全や人命には直接影響しない電子機器が、電子機器集中管理システムの管理サーバ装置へ異常が発生したことを頻繁に通知する度に、電子機器集中管理システム側から当該電子機器のユーザに対して異常の確認連絡がなされ、メンテナンス要員が派遣されるということは、当該電子機器のユーザにとって煩わしいのみならず、メンテナンス要員のコストとが問題となりかねなかった。
【００１０】
ここで、電子機器集中管理システムの管理サーバ装置への障害や異常が発生したことの通知を、画一的な基準で一律にスクリーニングすることによって、当該電子機器のユーザに対する障害や異常の確認連絡やメンテナンス要員の派遣を抑制するという方法が考えられる。しかし、環境や状況によってスクリーニングの基準を変化させなければならない場合には、人的な判断を仰がなければならず、この判断自体が煩雑であるのみならず、恣意的な判断にもなりかねなかった。
【００１１】
本発明は、上記問題点（課題）を解消するためになされたものであって、故障発生度数の低下を厳しく要求されない電子機器を集中管理する場合に、当該電子機器が集中管理システムの管理サーバ装置へ異常が発生したことを通知しても、対処の必要性の有無を自動的に判定し、真に対処が必要であると判定される場合にのみ対処を行いうるようにし、当該電子機器のユーザを煩わしさから解放し、対処のコストの抑制を可能とする電子機器集中管理プログラム、電子機器集中管理装置および電子機器集中管理方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
上述した問題を解決し、目的を達成するため、本発明は、ネットワークを介して接続される管理対象装置を遠隔管理するコンピュータ装置に電子機器集中管理処理を実行させる電子機器集中管理プログラムであって、前記管理対象装置から受信した情報を記憶する受信情報格納手順と、前記受信情報格納手順によって記憶された前記情報から、指定された前記管理対象装置の属性に基づいた情報を抽出する情報抽出手順と、前記情報抽出手順によって抽出された情報が有する傾向と、前記受信情報格納手順によって記憶される情報が有する傾向とを比較してこれらの差異を抽出する比較手順とを前記コンピュータ装置に実行させることを特徴とする。
【００１３】
また、本発明は、上記発明において、前記比較手順による比較結果に基づいて前記管理対象装置が設置される環境を推定する環境推定手順と、前記環境推定手順によって推定された前記管理対象装置が設置される環境と、予め設定されている対処要否判定基準とを比較して、該管理対象装置への対処の要否を判定する対処要否判定手順と、前記対処要否判定手順によって、前記環境推定手順によって推定された前記管理対象装置が設置される環境が、前記予め設定されている対処要否判定基準以上となったことによって該管理対象装置への対処が必要と判定された場合に、該管理対象装置への対処が必要であることを報知する報知手順とを前記コンピュータ装置に実行させることを特徴とする。
【００１４】
また、本発明は、上記発明において、前記情報抽出手順は、前記管理対象装置から受信した情報のうち所定の重要度である情報から、指定された該管理対象装置の属性に基づいて情報を抽出し、前記比較手順は、前記情報抽出手順によって抽出された前記所定の重要度の情報が有する傾向と、前記受信情報格納手順によって記憶される前記所定の重要度の情報が有する傾向とを比較し、前記環境推定手順は、前記比較手順による比較結果に基づいて前記管理対象装置が設置される環境を推定し、前記対処要否判定手順は、前記環境推定手順によって推定された前記管理対象装置が設置される環境において前記所定の重要度である情報が発信された状況が発生する確率を算出し、該確率と、予め設定されている対処要否判定基準とを比較して、該管理対象装置への対処の要否を判定し、前記報知手順は、前記対処要否判定手順によって、前記環境推定手順によって推定された前記管理対象装置が設置される環境において前記所定の重要度である情報が発信された状況が発生する確率が、前記予め設定されている対処要否判定基準以上となったことによって該管理対象装置への対処が必要と判定された場合に、該管理対象装置への対処が必要であることを報知することを特徴とする。
【００１５】
また、本発明は、予め記憶している対処要否判定基準に基づき、ネットワークを介してコンピュータ装置に情報を送信する管理対象装置に対して該対処要否判定基準の更新情報を通知する更新情報通知処理を該コンピュータ装置に実行させる電子機器集中管理プログラムであって、前記管理対象装置から受信した情報を記憶する受信情報格納手順と、前記受信情報格納手順によって記憶された前記情報から、指定された前記管理対象装置の属性に基づいた情報を抽出する情報抽出手順と、前記情報抽出手順によって抽出された情報が有する傾向と、前記受信情報格納手順によって記憶される情報が有する傾向とを比較してこれらの差異を抽出する比較手順と前記比較手順による比較結果に基づいて前記管理対象装置が設置される環境を推定する環境推定手順と、前記環境推定手順によって推定された前記管理対象装置が設置される環境と、予め設定されている対処要否判定基準とを比較して、該コンピュータ装置への前記情報の通知の要否を判定する情報送信基準を更新する情報送信基準更新手順と、前記情報送信基準更新手順によって前記情報送信基準が更新された場合に、更新された該情報送信基準を前記管理対象装置へ通知する通知手順とを前記コンピュータ装置に実行させることを特徴とする。
【００１６】
また、本発明は、ネットワークを介して接続される管理対象装置を遠隔管理する電子機器集中管理装置であって、前記管理対象装置から受信した情報を記憶する受信情報格納手段と、前記受信情報格納手段によって記憶された前記情報から、指定された前記管理対象装置の属性に基づいた情報を抽出する情報抽出手段と、前記情報抽出手段によって抽出された情報が有する傾向と、前記受信情報格納手段によって記憶される情報が有する傾向とを比較してこれらの差異を抽出する比較手段とを有することを特徴とする。
【００１７】
また、本発明は、上記発明において、前記比較手段による比較結果に基づいて前記管理対象装置が設置される環境を推定する環境推定手段と、前記環境推定手段によって推定された前記管理対象装置が設置される環境と、予め設定されている対処要否判定基準とを比較して、該管理対象装置への対処の要否を判定する対処要否判定手段と、前記対処要否判定手段によって、前記環境推定手段によって推定された前記管理対象装置が設置される環境が、前記予め設定されている対処要否判定基準以上となったことによって該管理対象装置への対処が必要と判定された場合に、該管理対象装置への対処が必要であることを報知する報知手段とを有することを特徴とする。
【００１８】
また、本発明は、上記発明において、前記情報抽出手段は、前記管理対象装置から受信した情報のうち所定の重要度である情報から、指定された該管理対象装置の属性に基づいて情報を抽出し、前記比較手段は、前記情報抽出手段によって抽出された前記所定の重要度の情報が有する傾向と、前記受信情報格納手段によって記憶される前記所定の重要度の情報が有する傾向とを比較し、前記環境推定手段は、前記比較手段による比較結果に基づいて前記管理対象装置が設置される環境を推定し、前記対処要否判定手段は、前記環境推定手段によって推定された前記管理対象装置が設置される環境において前記所定の重要度である情報が発信された状況が発生する確率を算出し、該確率と、予め設定されている対処要否判定基準とを比較して、該管理対象装置への対処の要否を判定し、前記報知手段は、前記対処要否判定手段によって、前記環境推定手段によって推定された前記管理対象装置が設置される環境において前記所定の重要度である情報が発信された状況が発生する確率が、前記予め設定されている対処要否判定基準以上となったことによって該管理対象装置への対処が必要と判定された場合に、該管理対象装置への対処が必要であることを報知することを特徴とする。
【００１９】
また、本発明は、ネットワークを介して接続される管理対象装置を遠隔管理する電子機器集中管理方法であって、前記管理対象装置から受信した情報を記憶する受信情報格納工程と、前記受信情報格納工程によって記憶された前記情報から、指定された前記管理対象装置の属性に基づいた情報を抽出する情報抽出工程と、前記情報抽出工程によって抽出された情報が有する傾向と、前記受信情報格納工程によって記憶される情報が有する傾向とを比較してこれらの差異を抽出する比較工程とを含んだことを特徴とする。
【発明の効果】
【００２０】
本発明によれば、情報抽出手順によって抽出された情報が有する傾向と、受信情報格納手順によって記憶される情報が有する傾向とを比較してこれらの差異を抽出するので、管理対象装置が発する情報の特異性を把握することが可能となる。
【００２１】
また、本発明によれば、情報抽出手順によって抽出された情報が有する傾向と、受信情報格納手順によって記憶される情報が有する傾向とを比較してこれらの差異に基づいて、管理対象装置が設置される環境を推定し、この推定された環境と予め設定されている対処要否判定基準とを比較して、該管理対象装置への対処の要否の判定結果に基づいて管理対象装置への対処が必要であることを報知するので、管理対象装置への対処が必要ない場合には報知をおこなわず、管理対象装置のユーザおよび管理サーバ装置の管理者の負担を軽減し、不必要な対処要員の派遣を抑止するので、管理コストを削減することができるという効果を奏する。
【００２２】
また、本発明によれば、所定の重要度、例えば重要度の低い情報が管理対象装置から送信されてきた場合に、この情報が発信される状況が発生する確率を計算し、この確率が予め設定されている対処要否判定基準以上となった場合にのみ管理対象装置への対処が必要であることを報知するので、対処の必要がないにもかかわらず所定の重要度の情報によって対処をおこなうという煩わしさから解放され、管理対象装置のユーザおよび管理サーバ装置の管理者の負担を軽減し、不必要な対処要員の派遣を抑止するので、管理コストを削減することができるという効果を奏する。
【００２３】
また、本発明によれば、管理対象装置から受信した情報が発信された状況に関して管理対象装置に対処した場合と対処しなかった場合とでそれぞれの管理対象装置の稼働時間および該状況の発生確率を類推し、対処の要否を判定するので、不必要な対処をおこなうことを抑止し、管理対象装置のユーザおよび管理サーバ装置の管理者の負担を軽減し、管理コストを削減することができるという効果を奏する。
【００２４】
また、本発明によれば、ユーザ任意のタイミングまたは予め設定されたタイミングで、一括して、情報抽出手順によって抽出された情報が有する傾向と、受信情報格納手順によって記憶される情報が有する傾向とを比較してこれらの差異を抽出することが可能となり、管理サーバ装置の処理負担の軽減を図ることができるという効果を奏する。
【００２５】
また、本発明によれば、コンピュータ装置側で、該コンピュータ装置への情報の通知の要否を判定する情報送信基準を更新し、更新された情報送信基準を管理対象装置へ通知するので、この通知以降、管理対象装置は、更新された情報送信基準に基づきンピュータ装置への情報の通知の要否を判定し、通知が必要ないと判定された場合には、不必要な対処をおこなうことを抑止し、管理対象装置のユーザおよび管理サーバ装置の管理者の負担を軽減し、管理コストを削減することができるという効果を奏する。
【００２６】
また、本発明によれば、管理対象装置からの要求に応じて、もしくはコンピュータ装置からの通知によって、管理対象装置が記憶する情報送信基準を更新することが可能となるという効果を奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２７】
以下に添付図面を参照し、本発明の電子機器集中管理プログラム、電子機器集中管理装置および電子機器集中管理方法に係る実施例を詳細に説明する。なお、以下に示す実施例１および２では、電子機器を複数台の端末装置とし、この複数台の端末装置と１台の管理サーバ装置とがネットワークを介して接続されており、該管理サーバ装置によって複数台の端末装置で発生する障害が集中管理されることとする。各端末装置は、該端末装置で発生した各構成装置の障害を、ネットワークを介して管理サーバ装置へエラーメッセージ（障害メッセージや警告メッセージ）として通知し、管理サーバ装置でこの障害を報知することによって、管理サーバ装置の管理者は、各端末装置で発生した障害を認識することが可能となる。
【００２８】
なお、実施例１および２では、電子機器を複数台の端末装置とし、この複数台の端末装置を１台の管理サーバ装置で管理するとするが、これに限らず、端末装置および管理サーバ装置の台数は任意であってもよい。また、端末装置に限らず、ネットワーク接続機能を有し、管理サーバ装置への通知機能を有する電子機器であれば、いずれの電子機器であってもよく、例えば、ルータやハブなどの各種通信中継装置、ＡＴＭ（Automatic Teller Machine）やＣＤ（Cash Dispenser）などであってもよい。
【００２９】
なお、以下の実施例１および実施例２では、管理対象端末装置が有する磁気記憶装置の温度を管理する場合を示すこととする。この場合、磁気記憶装置の温度がより広い許容範囲であることが判明したときに、一定条件のもとで温度異常を通知するエラーメッセージの表示を抑止することによって、顧客への連絡や対処要員の派遣を抑止することを目的とする。しかし、監視対象端末の監視対象となる装置は、磁気記憶装置に限られるものではなく、また、監視対象項目も温度に限られるものではない。
【００３０】
例えば、ある顧客のある特定の機種の管理対象端末装置が、実際の稼働時において、設計時の許容温度（例えば、３８℃）より熱に対する耐性が高く、発熱温度が設計時の許容温度を超えたとしても、想定される障害発生確率が低いことが判明した場合、一定条件のもとで温度異常を通知するエラーメッセージの表示を抑止したとしても障害が発生する確率が低いため、顧客への連絡や対処要員の派遣を抑止することが可能となる。
【００３１】
ここで、磁気記憶装置は、S.M.A.R.T.（Self-Monitoring, Analysis and Reporting Technology）と呼ばれる自己診断機能を有し、管理対象端末装置は、磁気記憶装置の内部温度を照会することが可能である。管理対象端末装置は、所定時間間隔で磁気記憶装置に対して温度照会をおこない、所定温度（例えば、３８℃）以上となった場合にエラーメッセージの一種である警告メッセージを発するものとする。
【００３２】
また、以下の実施例１および２では、管理対象端末装置から管理サーバ装置へ送信される情報は、エラーメッセージであるとするが、これに限らず、各種の状況を通知する情報であってもよい。以下の実施例で“障害”という場合には、甚大な影響を伴うものに限らず、例えばプリンタのトナー切れや電池切れなどの軽微なものも含むこととする。
【００３３】
先ず、実施例１および２の説明に先立ち、本発明の概要について説明する。図１は、本発明の概要を説明するための説明図である。同図に示すように、顧客側社屋には、管理対象端末装置と、顧客側連絡窓口とが設置されている。管理対象端末装置は、一般的なコンピュータ装置である。また、顧客側連絡窓口は、電話応対をおこなう電話オペレータが配置される電話窓口などである。
【００３４】
一方、管理センタ側社屋には、管理サーバ装置が設置されている。管理サーバ装置では、専任の管理者によって、該管理サーバ装置の表示手段に表示される情報が確認される。そして、管理対象端末装置と管理サーバ装置とは、ネットワークを介して接続されている。このネットワークを介して、管理対象端末装置から管理サーバ装置へ、管理対象端末装置で発生したエラーや障害を警告したり通知したりするエラーメッセージが送信される。
【００３５】
管理サーバ装置は、管理対象端末装置から受信したエラーメッセージを、重要度、対処必要性を判定してスクリーニングし、スクリーニングした結果を表示手段へ表示する。この表示手段には、重要度が高く、対処必要性があるエラーメッセージのみが表示されることとなる。
【００３６】
そして、管理サーバ装置の管理者は、このようにスクリーニングされて表示されているエラーメッセージに基づいて、電話等で顧客連絡窓口へ確認の連絡をおこなう。すなわち、対処・確認が必要なエラーメッセージに関してのみ顧客と連絡をとり、サポート要員を派遣することとなる。これによって、対処・確認が不必要な場合には、顧客と連絡を取らず、サポート要員も派遣しないので、顧客は煩わしさから解放される。
【実施例１】
【００３７】
以下に図２〜図１０、図２０〜図２８を参照して、本発明の実施例１を説明する。実施例１の概略は次の通りである。すなわち、管理対象端末装置から受信した警告や障害などのエラーを通知するエラーメッセージを蓄積し、この蓄積されたエラーメッセージを管理対象端末装置が設置される顧客環境や顧客属性に基づいて分析して環境や顧客属性に基づくエラー発生傾向を算出し、この算出結果と全エラーメッセージが示すエラー発生傾向との差異を評価基準として顧客環境を推定し、この推定された顧客環境と予め定められた対処要否判定基準とを比較し、この比較結果に基づいて顧客への対処・確認の必要性を判定する。顧客への対処・確認の必要性があると判定された場合には、顧客と連絡をとり、サポート要員を派遣し、顧客への対処・確認の必要性がないと判定された場合には、いずれの対応も取らない。すなわち、実施例１は、エラーメッセージをスクリーニングする機能を管理サーバ装置が有する実施例である。
【００３８】
先ず、実施例１にかかる管理サーバ装置の構成について説明する。図２は、実施例１にかかる管理サーバ装置の構成を示す機能ブロック図である。同図に示すように、実施例１にかかる管理サーバ装置１００ａは、メッセージ解析処理部１０１と、機器および顧客特定処理部１０２と、履歴情報登録処理部１０３と、記憶部１０４と、顧客環境推定処理部１０５と、対処要否判定処理部１０６と、表示手段である表示部１０７とを有する。
【００３９】
なお、記憶部１０４は、機器情報記憶部１０４ａと、機器対応情報記憶部１０４ｂと、顧客情報記憶部１０４ｃと、エラーメッセージ記憶部１０４ｄと、エラーメッセージ履歴記憶部１０４ｅと、評価基準記憶部１０４ｆと、対処要否判定基準記憶部１０４ｇとをさらに有する。
【００４０】
メッセージ解析処理部１０１は、管理対象端末装置から電子メールで受信したエラーメッセージを解析して、メールヘッダ、メール本文の正当性を検証し、正当な送信元から正当な内容が送信されてきたかを確認するとともに、いずれの項目がいずれの内容を示すかを明確にする。
【００４１】
例えば、図３−１に示すような形式で、管理対象端末装置からエラーが出力される。このエラーメッセージは、エラーメッセージコード、装置名とＦ型名との合成でなるユニットＩＤ（Identification）、エラー発生日付、エラー発生時刻などがカンマ区切り形式（ＣＳＶ、Comma Separated Value）で区切られて構成されている。
【００４２】
この図３−１に示す形式のエラーは、図３−２に示す“From”ヘッダおよび“To”ヘッダを付したメール形式に変換されて、ネットワークを介して管理対象端末装置から管理サーバ装置１００ａへ送信される。なお、ネットワークの帯域制限から、メールでは、警告発行時点での機器構成とメール本文のみが送信され、過去における正常時の情報は一切送信されない。
【００４３】
そして、管理サーバ装置１００ａにおいて図３−２に示す形式でエラーメッセージのメールが受信されたならば、メッセージ解析処理部１０１は受信メールを解析し、送信元ＩＰアドレス、メールヘッダ、メール本文の解析結果に基づき、警告内容、顧客情報（顧客名、住所、業種）、管理対象端末装置の機器情報（装置名、Ｆ型名、機種名、装置番号）、登録日、稼動開始日、過去の同一障害への対応以来の該当障害に関する警告の発行回数などを判別可能とさせる。
【００４４】
機器および顧客特定処理部１０２は、メッセージ解析処理部１０１による解析結果に基づいて、機器情報記憶部１０４ａに記憶される機器情報（図４の実施例１の機器情報テーブルの例を示す図を参照）、機器対応情報記憶部１０４ｂに記憶される機器対応情報（図５の実施例１の機器対応情報テーブルの例を示す図を参照）および顧客情報記憶部１０４ｃに記憶される顧客情報（図６の実施例１の顧客情報テーブルの例を示す図を参照）を参照して、管理対象端末装置の機器情報（装置名、Ｆ型名、機種名、装置番号）および顧客情報（顧客名、住所、業種）を特定する。
【００４５】
履歴情報登録処理部１０３は、エラーメッセージ記憶部１０４ｄに記憶されるエラーメッセージ（図７のエラーメッセージテーブルの例を示す図を参照）を参照して、エラーメッセージコードにエラーメッセージを対応付ける。このようにして、図３−３に示すようなエラーメッセージの解析結果が完成する。そして、履歴情報登録処理部１０３は、さらに、この解析結果を、エラーメッセージ履歴記憶部１０４ｅに記憶する（図８のエラーメッセージ履歴テーブルの例を示す図を参照）。この履歴情報は、将来発生する同一種別の警告メッセージに対する対処要否の判定に利用される。
【００４６】
履歴情報登録処理部１０３によりエラーメッセージ履歴が十分に蓄積されていることを前提として、顧客環境推定処理部１０５は、一定周期で以下の処理をおこなう。先ず、評価基準との比較対象となる評価基準平均の決定をおこなう。評価基準平均は、障害ごとの過去の対処以降に該障害を警告するメッセージが発行された回数と、当該状況において故障が発生した故障発生率との関係とする。
【００４７】
エラーメッセージ履歴から、あるエラーメッセージＭの発行回数Ｎと、故障発生率との対応である。この対応を平均故障発生率近似式と呼ぶことにし、平均故障発生率近似式によると、ある関数Ｆを用いて、平均故障発生率Ｂ0は次式のように表されるとする。
【００４８】
【数１】
2008225912.tif 000003
【００４９】
この（１）式は、詳細には次のようにして求められる。すなわち、エラーメッセージ履歴のエラーメッセージを発行日時順に時系列に並べ、機種ＩＤを固定して（機種ＩＤ＝ｋ）、エラーメッセージＭが発行される障害Ｅが、エラーメッセージＭの（Ｎ−１）番目とＮ番目との間に起こっていれば、（Ｎ−１）番目までは故障発生確率は０、Ｎ番目で故障発生確率が１とする。これを数式で表現すると、次式のようになる。
【００５０】
【数２】
2008225912.tif 000004
【００５１】
【数３】
2008225912.tif 000005
【００５２】
ここで、（２）式のＦ機種ID=k（Ｍ，Ｎ−１）および（３）式のＦ機種ID=k（Ｍ，Ｎ）は、機種ＩＤをｋに固定した場合の故障発生確率を表す。よって、エラーメッセージＭが将来に発行される確率は、次式で求められる。
【００５３】
【数４】
2008225912.tif 000006
【００５４】
ここで“Average(*)”は、全ての機器ＩＤにわたる平均を算出するための関数である。このようにして求まったＢ0が、平均との差異を求めるための評価基準平均である。なお、ある発生回数が０という場合は、スムージング、移動平均法、ニュートン法、スプライン方などの既知の手法を用いて補間をおこなえばよい。このようにして求まった平均故障発生率Ｂ0は、例えば図２０に示すような曲線で表される。
【００５５】
なお、実施例１では、管理対象端末装置の磁気記憶装置の温度異常に焦点を当てて議論しているため、上記Ｂ0は、磁気記憶装置に関する評価基準平均である。しかし、管理対象端末装置の管理対象となる装置が磁気記憶装置のみならず、ＣＰＵファンなどの他の装置を含む場合には、それぞれの装置ごとに評価基準平均が異なることはいうまでもない。この場合は、警告メッセージが所定数以上となる装置について評価基準平均を算出する、もしくは評価基準平均が一定値以下の装置は対象としないなど、計算の省力化を図ることとしてもよい。
【００５６】
次に、顧客環境推定処理部１０５は、顧客環境タイプの推定、すなわち評価基準の作成をおこなう。なお、評価基準は、評価基準平均と同様に、一定周期で更新されるものとする。そして、エラーメッセージ履歴が十分に蓄積されていることを前提とする。なお、エラーメッセージ履歴が十分に蓄積されていない場合には、評価基準は作成不可能であるため、管理対象端末装置から送信されてきた全てのエラーメッセージに対して確認、対処要員の派遣等の対応をおこなうこととなる。
【００５７】
評価基準の作成は、各パラメータを固定して次のようにおこなう。先ず、顧客の業種ごとに評価基準を作成する。顧客の業種ごとの評価基準Ｂ1は、評価基準平均Ｂ0と同様に、ある関数Ｆを用いて次式のように表される。
【００５８】
【数５】
2008225912.tif 000007
【００５９】
ここで、Ｆ業種=g（Ｍ，Ｎ）は、顧客の業種を“ｇ”に固定して算出された評価基準である。全ての業種についてＢ1を算出し、それぞれの評価基準の曲線と、評価基準平均Ｂ0の曲線との適合を見ることによって、いずれの業種が評価基準平均から乖離している、すなわち偏差を有するかを知ることができる。曲線の適合度の判定は、既知の方法による。適合度は、０以上１未満で表され、１に近いほど適合度が高い。この適合度において、例えば適合度が０．８以上であれば、２つの曲線は十分適合している（十分類似している、偏差なし）とみなすこととする。この類似の状況は、例えば図２１に示すようなものであり、図中のＫにおける障害発生確率Ｂ0を類似度比較基準として、図中のある条件を特定した場合の障害発生確率を比較対象として、両者が接近している。逆に、適合度が０．８未満であれば、２つの曲線は適合していない（偏差あり）とみなされる。この不適合の状況は、例えば図２２に示すようなものであり、図中のＫにおける障害発生確率Ｂ0を類似度比較基準として、図中のある条件を特定した場合の障害発生確率を比較対象として、両者が乖離している。
【００６０】
このようにして、評価基準平均Ｂ0と適合していないと判定された業種の評価基準Ｂ1を、業種に関して偏差があるとして、業種とその評価基準Ｂ1とを対応付けて、評価基準記憶部１０４ｆの所定のテーブルに格納する。
【００６１】
また、顧客の業種同様に、顧客の住所を“ｊ”に固定した評価基準を作成する。顧客の住所ごとの評価基準Ｂ2は、評価基準平均Ｂ0と同様に、ある関数Ｆを用いて次式のように表される。
【００６２】
【数６】
2008225912.tif 000008
【００６３】
全ての住所についてＢ2を算出し、それぞれの評価基準の曲線と、評価基準平均Ｂ0の曲線との適合を見ることによって、いずれの住所が評価基準平均から乖離しているかを知ることができる。
【００６４】
また、顧客の業種同様に、Ｆ型名を“ｆ”に固定した評価基準を作成する。Ｆ型名ごとの評価基準Ｂ3は、評価基準平均Ｂ0と同様に、ある関数Ｆを用いて次式のように表される。
【００６５】
【数７】
2008225912.tif 000009
【００６６】
全てのＦ型名についてＢ3を算出し、それぞれの評価基準の曲線と、評価基準平均Ｂ0の曲線との適合を見ることによって、いずれのＦ型名が評価基準平均から乖離しているかを知ることができる。
【００６７】
また、顧客の業種同様に、管理対象端末装置の稼動期間を“ｔ”に固定した評価基準を作成する。稼動期間ごとの評価基準Ｂ4は、評価基準平均Ｂ0と同様に、ある関数Ｆを用いて次式のように表される。なお、稼動期間は、例えば稼動開始から２年経過未満、稼動開始後２年経過から３年経過未満、稼動開始後３年経過から５年経過未満、稼動開始後５年以上経過など、必要に応じて予め所定の区分に区切った期間を使用するものとする。稼動期間は、現在のシステム日付と稼動開始日付との差から算出可能である。
【００６８】
【数８】
2008225912.tif 000010
【００６９】
全ての稼動期間についてＢ4を算出し、それぞれの評価基準の曲線と、評価基準平均Ｂ0の曲線との適合を見ることによって、いずれの稼動期間が評価基準平均から乖離しているかを知ることができる。
【００７０】
このようにして、評価基準平均Ｂ0と適合していないと判定された住所、Ｆ型名、稼動期間の評価基準Ｂ2、評価基準Ｂ3、評価基準Ｂ4を、住所、Ｆ型名、稼動期間に関して偏差があるとして、住所、Ｆ型名、稼動期間とその評価基準Ｂ2、評価基準Ｂ3、評価基準Ｂ4と、とをそれぞれ対応付けて、評価基準記憶部１０４ｆの所定のテーブルに格納する。
【００７１】
なお、顧客名、装置番号などの情報は識別情報であるので、これらに基づく評価基準と評価基準平均Ｂ0との適合度を判定しても無意味であるので、これらの情報については適合度の判定をおこなわない。
【００７２】
また、顧客環境推定処理部１０５は、顧客単位で上述した偏差の判定を、各顧客単位でもおこなってもよい。この場合、顧客名、顧客の業種、住所、装置番号での偏差の判定は無意味であるのでおこなわない。また、Ｆ型名に関して、各顧客が複数のＦ型名の管理対象端末装置の登録をおこなっているのであれば、登録台数別に顧客を分類し（大口ユーザか個人レベルか）、この分類単位ごと、さらにはその他の属性に関しても分類をおこなった単位ごとに評価基準を作成し、評価基準平均とからの偏差を判定する。
【００７３】
なお、Ｆ型名に関しては、登録台数以外に、最大登録機種を分類の基準としてもよい。また、ある部品装置を有するか否かによっても分類してもよい。また、稼動期間に関しても同様に偏差を判定する。
【００７４】
このようにすると、エラーメッセージを受信した場合に、送信元の顧客が偏差ありとされる顧客である場合に、“顧客”自体を対処要否の判定基準とすることができる。
【００７５】
そして、顧客環境推定処理部１０５は、上記したように求められた評価基準に基づいて、エラーメッセージ受信時に、このメッセージ対する評価基準を読み出し、これら評価基準を合成して顧客環境の推定をおこなう。
【００７６】
例えば、受信したエラーメッセージが有する業種、住所、Ｆ型名、稼動期間について偏差が存在している場合に、次の式に従って評価基準の合成値Ｂresult1を算出する。
【００７７】
【数９】
2008225912.tif 000011
【００７８】
ここでαiは、各評価基準Ｂiの重み付け係数である。なお、αiは、全てが等しいとしてもよい。また、αiは、全評価基準Ｂiの適合度の和にしめる各評価基準Ｂiの比率の逆数としてもよい。このようにすると、傾向の違い、すなわち適合度の低さをより強調することができる。また、αiは、評価基準平均の算出対象とした全ての管理対象端末装置の台数に対する、評価基準Ｂiを算出すために固定したパラメータに属する管理対象端末装置の台数の比率に比例する値であってもよい。
【００７９】
なお、（９）式においてＢ０の項が含まれているのは、次の理由による。すなわち、環境要因として抽出されなかった平均的な傾向の影響を組み入れるためであり、環境要因による評価基準の偏差がまったく存在しなかった場合（すなわち、Ｂi（１≦ｉ）＝０）に、Ｂresult1が０となることを防ぐためである。また、環境要因による評価基準の偏差が抽出された場合であっても、サンプル数が少ないときに、この影響が過大に反映されることを防止するためである。なお、以上のようにして算出されたＢresult1の曲線は、例えば図２６に示すようになる。
【００８０】
さて、いままでは、各顧客情報を用いて属性値を固定した場合の評価基準の偏差の抽出をおこなったが、障害発生数やエラーメッセージ発行回数自体にも偏差が存在するため、以下ではこれを算出する。以下では障害発生数について述べるが、エラーメッセージ発行回数も同様の議論が当てはまる。
【００８１】
過去の指定期間における障害Ｅの発生数ｎ（または発生数の範囲）ごとに顧客を分類し、必要であればその他の属性Ｘの値も“ｙ”に固定して、“ｙ”における顧客数の割合Ｃを算出する。Ｃは次式で表されるとする。
【００８２】
【数１０】
2008225912.tif 000012
【００８３】
ここで、ｆx=yは、関係抽出を利用して、Ｘの値“ｙ”そのものでなくとも、例えばＸ＝住所、ｙ＝“東京都新宿区”から求められる“東京都”も使用可能であることとする。
【００８４】
このようにして求められる顧客分布が偏っている場合には、ＧｎＥ自体も評価基準とすることができる。例えば、指定期間における障害Ｅの発生数ｎと当該顧客の関係とから、障害数ｎの傾向で顧客を分類することができる。計測可能データ取得範囲の関係から、単一顧客が複数の障害発生数をとりうる場合は最新の障害発生数を採用することとしてもよいし、平均を取ることとしてもよい。
【００８５】
この障害発生数の分布を、例えば当該分布の分散をσとした場合に、Ｓ1およびＳ2を次式のように定めて、３分割することとする。なお、分割の方法は、これに限らず、他の方法を採用してもよい。
【００８６】
【数１１】
2008225912.tif 000013
【００８７】
例えば図２３に示すように、評価基準の算出対象である顧客Ａ社が、この分割された障害発生数の分布のグループＺに属していたとすると、顧客Ａ社が属するグループＺの傾向のみが評価基準算出の対象となる。この障害発生数傾向をベースにして、各属性の評価基準の偏差を算出していくこととなる。
【００８８】
すなわち、グループＺの属性分類を確認することとなる。先ず、住所によるグループＺの件数割合を調べる。例えば、この調査結果が図２４に示すようになったとする。住所による偏差が大きく影響が無視できない場合には、この偏差を表す次式を確立しておく。
【００８９】
【数１２】
2008225912.tif 000014
【００９０】
例えば、ＧzＥ（神奈川県）＝０．８、ＧzＥ（東京都）＝０．５のようになる。同様に、住所以外の属性についても調査を繰り返す。例えばＦ型名については、図２５に示すような調査結果となったとすると、偏差がなく影響を無視できる。
【００９１】
なお、Ｆ型名別は、先の議論で考慮済みであるが、先の議論がＦ型名を固定した場合に評価基準の傾向が評価基準の平均とずれているか否か（偏差がある）の確認であったのに対し、今回の議論は、故障率の高低に影響する特徴としてのＦ型名の考慮であるため、Ｆ型名が故障率の高低に影響すると判定される場合には、評価基準の偏差と故障率への影響との両方を考慮する必要がある。
【００９２】
さて、住所に基づく障害発生数の偏差が存在することが確認された場合に、前述の評価基準の合成値Ｂresult1は、Ｂresult2へと補正される。
【００９３】
【数１３】
2008225912.tif 000015
【００９４】
ここで、“Average”は、“ＧzＥ（各住所）”の全ての住所にわたる平均を表す。（１３）式の趣旨は、「障害発生数が少ない属性は、故障発生率を小さくするように作用させる」ことである。この趣旨に沿った補正方法であれば、いずれの補正方法であってもよい。
【００９５】
例えば、ＧzＥ（東京都）＝０．５、ΣＧzＥ（各住所）＝０．７の場合に
は、（１３）式は具体的には次式のようになる。
【００９６】
【数１４】
2008225912.tif 000016
【００９７】
すなわち、図２７に示すように、Ｂresult1よりも障害発生確率が低いＢresult2へと障害発生確率の分布が補正されることとなる。
【００９８】
さて上記したようにして評価基準の最終的な合成値Ｂresult2が算出されると、この算出結果が対処要否判定処理部１０６へと受け渡される。対処要否判定処理部１０６は、このＢresult2と、対処要否判定基準記憶部１０４ｇに記憶される対処要否判定基準とを比較して、対処の要否を判定する。対処が必要と判定される場合には、対処要否判定処理部１０６は、対処が必要である旨の情報を表示部１０７へ表示するが、対処が必要と判定されない場合には、対処要否判定処理部１０６は、いずれの情報も表示部１０７へ表示しない。あるいは、対処が必要と判定されない場合には、対処要否判定処理部１０６は、対処が不要である旨の情報を識別可能に表示部１０７へ表示することとしてもよい。
【００９９】
なお、対処要否判定基準記憶部１０４ｇに記憶される対処要否判定基準は、例えば図２８に示すようなものである。図において実線で表される曲線をＰとすると、Ｂresult2≧Ｐである場合には要対処であり、Ｂresult2＜Ｐである場合には対処不要であると判定する。なお、対処不要の場合であっても、この履歴を履歴情報として記憶するようにしてもよい。
【０１００】
この対処要否判定基準のしきい値をあらわす曲線Ｐは、顧客の要望や管理対象端末装置のベンダの要求の２つを考慮して決定されるものである。これらの２つの要望や要求は、それぞれ独立に設定されるものである。そして、エラーメッセージＭの累積発行回数においてこれら２つの要望および要求のうち小さい値が、Ｐの値として採用されることとなる。
【０１０１】
次に、実施例１にかかる管理対象端末装置の構成について説明する。図９は、実施例１にかかる管理対象端末装置２００ａの構成を示す機能ブロック図である。同図に示すように、実施例１にかかる管理対象端末装置２００ａは、管理対象装置２０１ａ1、・・・２０１ａnと、エラーメッセージ送信処理部２０２ａとを有する。
【０１０２】
管理対象装置２０１ａ1、・・・２０１ａnは、管理対象端末装置２００ａに内蔵される構成部品としての各種装置であり、例えば磁気記憶装置やＣＰＵ（Central Processing Unit）などである。エラーメッセージ送信処理部２０２ａは、管理対象装置２０１ａ1、・・・、２０１ａnを管理し、管理対象装置２０１ａ1、・・・、２０１ａnのいずれかから障害報告が通知された場合には、エラーメッセージを生成して管理サーバ装置１００ａへと送信する。
【０１０３】
次に、実施例１にかかる管理サーバ装置で実行されるエラーメッセージ対処要否判定処理について説明する。図１０は、実施例１にかかる管理サーバ装置で実行されるエラーメッセージ対処要否判定処理手順を示すフローチャートである。同図に示すように、先ず、管理サーバ装置１００ａのメッセージ解析処理部１０１は、メッセージ解析処理を実行する（ステップＳ１０１）。具体的には、管理対象端末装置２００ａからメール形式で受信したエラーメッセージを解析して、ヘッダ情報、メール本文を特定可能にする。
【０１０４】
続いて、機器および顧客特定処理部１０２は、機器および顧客の属性を特定する（ステップＳ１０２）。続いて、履歴情報登録処理部１０３は、機器および顧客特定処理部１０２によって機器および顧客の属性が特定されたエラーメッセージを、エラーメッセージの履歴情報としてエラーメッセージ記憶部１０４ｄに登録する（ステップＳ１０３）。
【０１０５】
続いて、顧客環境推定処理部１０５は、機器属性偏差確認処理をおこなう（ステップＳ１０４）。すなわち、評価基準の偏差の算出をおこなう。続いて、顧客環境推定処理部１０５は、顧客環境タイプ推定処理をおこなう（ステップＳ１０５）。すなわち、障害発生数やエラーメッセージ発行回数自体が有する偏差を算出する。続いて、顧客環境推定処理部１０５は、評価基準の偏差と、障害発生数やエラーメッセージ発行回数自体が有する偏差とに基づいて、顧客環境推定処理をおこなう（ステップＳ１０６）。
【０１０６】
続いて、対処要否判定処理部１０６は、対処要否判定基準記憶部１０４ｇを参照し（ステップＳ１０７）、障害発生日の予測などの状況予測処理を行い（ステップＳ１０８）、対処に必要性があるか否かの判定である対処要否判定処理をおこなう（ステップＳ１０９）。
【実施例２】
【０１０７】
以下に図１１〜図１９を参照して、本発明の実施例２を説明する。実施例２の概略は次の通りである。すなわち、管理サーバ装置が管理対象端末装置から受信した警告や障害などのエラーを通知するエラーメッセージを蓄積し、この蓄積されたエラーメッセージを管理対象端末装置が設置される顧客環境や顧客属性に基づいて分析して環境や顧客属性に基づくエラー発生傾向を算出し、この算出結果と全エラーメッセージが示すエラー発生傾向との差異を評価基準として顧客環境を推定し、この推定された顧客環境と予め定められた対処要否判定基準とを比較し、この比較結果に基づいて顧客への対処・確認の判定の規準となるエラーメッセージ送信条件を生成する。
【０１０８】
管理サーバ装置は、管理対象端末装置からの要求に応じて、新たに生成されたエラーメッセージ送信条件と、過去に記憶されているエラーメッセージ送信条件とを比較し、条件の変更がある場合に、新たに生成されたエラーメッセージ送信条件を管理対象端末装置へ送信する。管理対象端末装置は、新たに生成されたエラーメッセージ送信条件を受信すると、自身が記憶しているエラーメッセージ送信条件を新たに生成されたエラーメッセージ送信条件で更新する。そして、管理対象端末装置は、これ以降、新たに生成されたエラーメッセージ送信条件に基づいて、エラーメッセージを、管理サーバ装置へ送信するか否かを判定し、送信すると判定された場合にはエラーメッセージを管理サーバ装置へ送信し、送信すると判定されなかった場合にはエラーメッセージを管理サーバ装置へ送信しないことになる。すなわち、実施例２は、エラーメッセージをスクリーニングする機能を管理対象端末装置が有する実施例である。
【０１０９】
先ず、実施例２にかかる管理サーバ装置の構成について説明する。図１１は、実施例２にかかる管理サーバ装置の構成を示す機能ブロック図である。実施例２にかかる管理サーバ装置１００ｂは、実施例１の管理サーバ装置１００ａと同一の構成に加え、エラーメッセージ送信条件を生成する機能をさらに有する。図１１では、実施例２にかかる管理サーバ装置１００ｂの特徴部分についてのみ言及することとし、それ以外の構成については省略する。
【０１１０】
なお、実施例２は、エラーメッセージがエラーメッセージ履歴記憶部１０４ｅに十分蓄積され、このエラーメッセージの履歴に基づいた評価基準も既に算出されて評価基準記憶部１０４ｆに記憶されていることを前提とする。なお、評価基準が評価基準記憶部１０４ｆに記憶されていない場合には、管理対象端末装置からのエラーメッセージ送信条件を受信した際に評価基準の算出と記憶を行う。なお、この処理の際には、最新の版数を持つエラーメッセージを使用することとする。
【０１１１】
図１１に示すように、実施例２にかかる管理サーバ装置１００ｂは、メッセージ解析処理部１０１と、機器および顧客特定処理部１０２と、記憶部１０４と、エラーメッセージ送信条件生成処理部１０８とを有する。
【０１１２】
メッセージ解析処理部１０１は、管理対象端末装置から電子メールで受信したエラーメッセージ送信条件更新要求を解析して、メールヘッダ、メール本文の正当性を検証し、正当な送信元から正当な内容が送信されてきたかを確認する。
【０１１３】
例えば、図１７−１に示すような形式で、管理対象端末装置からエラーメッセージ送信条件更新要求が発せられる。このエラーメッセージ送信条件更新要求は、エラーメッセージ送信条件更新要求を示す識別子（“Update Request”）、装置名とＦ型名との合成でなるユニットＩＤ、要求発生日付、要求発生時刻、当該管理対象端末装置が記憶するエラーメッセージ送信条件の版数などがカンマ区切り形式で区切られて構成されている。
【０１１４】
この図１７−１に示す形式のエラーメッセージ送信条件更新要求は、図１７−２に示す“From”ヘッダおよび“To”ヘッダを付したメール形式に変換されて、ネットワークを介して管理対象端末装置から管理サーバ装置１００ｂへ送信される。
【０１１５】
そして、管理サーバ装置１００ｂにおいて図１７−２に示す形式でメールが受信されたならば、メッセージ解析処理部１０１は受信メールを解析し、送信元ＩＰアドレス、メールヘッダ、メール本文の解析結果に基づき、“Update Request”、顧客情報（顧客名、住所、業種）、管理対象端末装置の機器情報（装置名、Ｆ型名、機種名、装置番号）、登録日、稼動開始日などを判別可能とさせる。受信メールの解析結果は、例えば、図１７−３に示すようになる。
【０１１６】
機器および顧客特定処理部１０２とは、実施例１に示したものと同一であるので、ここでの説明を省略する。記憶部１０４は、機器情報記憶部１０４ａと、機器対応情報記憶部１０４ｂと、顧客情報記憶部１０４ｃと、エラーメッセージ履歴記憶部１０４ｅと、評価基準記憶部１０４ｆと、対処要否判定基準記憶部１０４ｇと、エラーメッセージ送信条件記憶部１０４ｈとを有する。機器情報記憶部１０４ａと、機器対応情報記憶部１０４ｂと、顧客情報記憶部１０４ｃと、評価基準記憶部１０４ｆと、対処要否判定基準記憶部１０４ｇとは、実施例１に示したものと同一であるので、ここでの説明を省略する。
【０１１７】
管理サーバ装置１００ｂのエラーメッセージ履歴記憶部１０４ｅに記憶されるエラーメッセージ履歴は、図１２の実施例２のエラーメッセージ履歴テーブルの例を示す図に示すように、実施例１のエラーメッセージ履歴テーブルに“版数”のカラムが追加されている。この“版数”は、当該エラーメッセージが管理対象端末装置から送信された際のエラーメッセージ送信条件の版数である。この版数が新しいほど、新しいエラーメッセージ送信条件に基づいて当該エラーメッセージが送信されたことが分かる。
【０１１８】
エラーメッセージ送信条件記憶部１０４ｈは、エラーメッセージ送信条件を記憶する記憶手段である。エラーメッセージ送信条件は、例えば図１３の実施例２のエラーメッセージ送信条件の例を示す図に示すように、顧客ＩＤ、機器ＩＤごとに、メッセージ送信条件の判定項目となりうるメッセージ送信条件項目と、該項目に対応するメッセージ送信条件とが記憶されている。
【０１１９】
例えば、メッセージ送信条件項目およびメッセージ送信条件は、“版数”＝“１”、“温度”＝“３８度以上”、“ＣＰＵ使用率”＝“８０％以上”、“メモリーリーク”＝“あり”、“エラーメッセージ送信回数”＝“３０回以上”などがある。これは、「温度が３８度以上」となった場合、「ＣＰＵ使用率が８０％以上」となった場合、「メモリーリークが発生」した場合、または「エラーメッセージ送信回数が３０回以上」となった場合に、管理対象端末装置から管理サーバ装置へ、エラーメッセージが送信されることを示す。
【０１２０】
図１３に例示するテーブルに登録されているエラーメッセージ送信条件は、当該顧客ＩＤおよび機器ＩＤで特定される管理対象端末装置へ既に送信されたエラーメッセージ送信条件である。すなわち、当該顧客ＩＤおよび機器ＩＤで特定される管理対象端末装置は、図１３に例示するテーブルに登録されているエラーメッセージ送信条件に基づいて、エラーメッセージを送信するか否かを決定していることになる。
【０１２１】
エラーメッセージ送信条件生成処理部１０８は、機器および顧客特定処理部１０２によってエラーメッセージの送信元の機器および顧客が特定されたならば、評価基準記憶部１０４ｆから、特定された機器および顧客に対応する偏差のある評価基準を読み出す。ここで、当該顧客の当該機器ＩＤで特定される管理対象端末装置が有する属性とは異なる属性に基づく評価基準を排除する。
【０１２２】
そして、エラーメッセージ送信条件生成処理部１０８は、各評価基準を合成せずに対処要否判定基準記憶部１０４ｇに記憶される対処要否判定基準との比較をおこなう。ここで評価基準値は、実施例１で示したものと同様に、当該エラーメッセージの発行回数を引数として障害発生確率を出力する関数として表現される。そして、この評価基準値を対処要否判定条件と比較し、対処が必要であると判定されたメッセージ発行回数（またはメッセージ発行回数の範囲）を特定する。このように、対処が必要であると判定されたメッセージ発行回数（またはメッセージ発行回数の範囲）が特定されると、管理対象端末装置を、特定されたメッセージ発行回数（またはメッセージ発行回数の範囲）に至ってはじめてエラーメッセージを送信するように制御することができる。以上のようにして、エラーメッセージ送信条件のエラーメッセージ送信条件項目“エラーメッセージ送信回数”の更新がおこなわれる。他のエラーメッセージ送信条件項目についても、同様にして、エラーメッセージの送信を抑止する方向へ送信条件が更新される。
【０１２３】
なお、エラーメッセージ送信条件が“オン”および“オフ”の２値で表現可能な場合は、エラーメッセージの送信を抑止する方向へ“オン”または“オフ”の切り替えをおこなえばよい（例えば、メッセージ送信条件項目が“メモリーリーク”の場合など）。エラーメッセージ送信条件が閾値で表現される場合は、エラーメッセージの送信を抑止する方向へ閾値の一単位ずつの段階的な切り替えをおこなえばよい（例えば、メッセージ送信条件項目が“温度”の場合などに、０．５度を一単位として、メッセージ送信を抑止する方向へ変更する）。
【０１２４】
以上のようにして新たに生成されたエラーメッセージ送信条件は、エラーメッセージ送信条件生成処理部１０８によって、エラーメッセージ送信条件記憶部１０４ｈに記憶される。このとき、エラーメッセージ送信条件は、顧客ＩＤおよび機器ＩＤを特定して一意に定まるものであるので、同一の顧客ＩＤおよび機器ＩＤが存在する場合には、版数を１段階上げてレコードの更新をおこなう。そして、新たに生成されたエラーメッセージ送信条件は、エラーメッセージ送信条件生成処理部１０８によって、エラーメッセージ送信条件記憶部１０４ｈに記憶されるとともに、管理対象端末装置へ送信されることとなる。
【０１２５】
次に、実施例２にかかる管理対象端末装置の構成について説明する。図１４は、実施例２にかかる管理対象端末装置の構成を示す機能ブロック図である。同図に示すように、実施例２にかかる管理対象端末装置２００ｂは、管理対象装置２０１ｂ1、・・・、２０１ｂnと、エラーメッセージ送信処理部２０２ｂと、エラーメッセージ送信条件管理部２０３ｂとを有する。管理対象装置２０１ｂ1、・・・、２０１ｂnは、実施例１の管理対象装置２０１ａ1、・・・、２０１ａnと同一であるので、説明を省略する。
【０１２６】
エラーメッセージ送信処理部２０２ｂは、管理対象装置２０１ｂ1、・・・、２０１ｂnを管理し、管理対象装置２０１ｂ1、・・・、２０１ｂnのいずれかから障害報告が通知された場合は、エラーメッセージ送信条件管理部２０３ｂに記憶されるエラーメッセージ送信条件を参照してエラーメッセージ送信条件が満たされるときに、エラーメッセージを生成して管理サーバ装置１００ｂへと送信する。このエラーメッセージの送信の際に、メッセージ内容ごとにエラーメッセージの送信回数をエラーメッセージ送信回数記憶部２０２ｂ1に記憶する。エラーメッセージの送信回数を記憶するエラーメッセージ送信回数記憶テーブルは、例えば図１５に示すように、エラーメッセージコードごとに送信回数を記憶している。このエラーメッセーの送信回数は、エラーメッセージ送信の際にエラーメッセージ送信条件のうち“エラーメッセージ送信回数”が充足されるか否かを判定する場合に使用される。
【０１２７】
なお、エラーメッセージ送信条件管理部２０３ｂは、エラーメッセージ送信条件記憶部２０３ｂ1を有する。エラーメッセージ送信条件記憶部２０３ｂ1は、管理サーバ装置１００ｂから送信された最新のエラーメッセージ送信条件（例えば、図１６のエラーメッセージ送信条件テーブルの例を示す図にしめすような条件である）を記憶する。エラーメッセージ送信処理部２０２ｂは、管理対象装置２０１ｂ1、・・・、２０１ｂnのいずれかから障害報告が通知された場合に、エラーメッセージ送信条件記憶部２０３ｂ1に記憶されるエラーメッセージ送信条件を参照してエラーメッセージ送信条件が満たされるときに、エラーメッセージを生成して管理サーバ装置１００ｂへと送信することとなる。
【０１２８】
続いて、実施例２にかかる管理サーバ装置で実行されるエラーメッセージ送信条件生成処理について説明する。図１８は、実施例２にかかる管理サーバ装置で実行されるエラーメッセージ送信条件生成処理手順を示すフローチャートである。同図に示すように、先ず、管理サーバ装置１００ｂのメッセージ解析処理部１０１は、管理対象端末装置２００ｂからエラーメッセージ送信条件更新要求を受信したか否かを判定する（ステップＳ２０１）。エラーメッセージ送信条件更新要求を受信した場合には（ステップＳ２０１肯定）、ステップＳ２０２へ移り、エラーメッセージ送信条件更新要求を受信しなかった場合には（ステップＳ２０１否定）、ステップＳ２０１を繰り返す。
【０１２９】
続いて、メッセージ解析処理部１０１は、メッセージ解析処理を実行する（ステップＳ２０２）。具体的には、管理対象端末装置２００ｂからメール形式で受信したエラーメッセージを解析して、ヘッダ情報、メール本文を特定可能にする。
【０１３０】
続いて、機器および顧客特定処理部１０２は、機器および顧客の属性を特定する（ステップＳ２０３）。続いて、エラーメッセージ送信条件生成処理部１０８は、機器および顧客特定処理部１０２によって特定された機器および顧客に対応する評価基準を、評価基準記憶部１０４ｆから読み出す（ステップＳ２０４）。続いて、エラーメッセージ送信条件生成処理部１０８は、ステップＳ２０４で読み出した各評価基準を、対処要否判定基準記憶部１０４ｇに記憶される対処要否判定基準と比較する（ステップＳ２０５）。
【０１３１】
続いて、エラーメッセージ送信条件生成処理部１０８は、各評価基準と対処要否判定基準との比較結果に基づき、エラーメッセージ送信条件を生成する（ステップＳ２０６）。続いて、エラーメッセージ送信条件生成処理部１０８は、生成されたエラーメッセージ送信条件と、エラーメッセージ送信条件記憶部１０４ｈに記憶されるエラーメッセージ送信条件とを比較する（ステップＳ２０７）。
【０１３２】
続いて、エラーメッセージ送信条件生成処理部１０８は、ステップＳ２０６で生成されたエラーメッセージ送信条件と、エラーメッセージ送信条件記憶部１０４ｈに記憶されるエラーメッセージ送信条件とが一致するか否かを判定する（ステップＳ２０８）。ステップＳ２０６で生成されたエラーメッセージ送信条件と、エラーメッセージ送信条件記憶部１０４ｈに記憶されるエラーメッセージ送信条件とが一致する場合に（ステップＳ２０８肯定）、エラーメッセージ送信条件生成処理は終了する。一方で、ステップＳ２０６で生成されたエラーメッセージ送信条件と、エラーメッセージ送信条件記憶部１０４ｈに記憶されるエラーメッセージ送信条件とが一致しない場合に（ステップＳ２０８否定）、ステップＳ２０９へ移る。
【０１３３】
ステップＳ２０９では、エラーメッセージ送信条件生成処理部１０８は、生成されたエラーメッセージ送信条件を、当該エラーメッセージ送信条件更新要求を送信してきた管理対象端末装置へ送信する（ステップＳ２０９）。続いて、版数を更新して、ステップＳ２０６で新たに生成されたエラーメッセージ送信条件で、エラーメッセージ送信条件記憶部１０４ｈに記憶されるエラーメッセージ送信条件を更新する（ステップＳ２１０）。
【０１３４】
次に、実施例２にかかる管理対象端末装置で実行されるエラーメッセージ送信条件更新処理について説明する。図１９は、実施例２にかかる管理対象端末装置で実行されるエラーメッセージ送信条件更新処理手順を示すフローチャートである。同図に示すように、先ず、管理対象端末装置２００ｂのエラーメッセージ送信条件管理部２０３ｂは、エラーメッセージ送信条件更新情報を受信したか否かを判定する（ステップＳ３０１）。
【０１３５】
続いて、エラーメッセージ送信条件管理部２０３ｂは、管理サーバ装置１００ｂから受信したエラーメッセージ送信条件更新情報の版数と、エラーメッセージ送信条件記憶部２０３ｂ1に記憶されるエラーメッセージ送信条件の版数とを比較する（ステップＳ３０２）。
【０１３６】
続いて、エラーメッセージ送信条件管理部２０３ｂは、管理サーバ装置１００ｂから受信したエラーメッセージ送信条件更新情報の版数は、エラーメッセージ送信条件記憶部２０３ｂ1に記憶されるエラーメッセージ送信条件の版数より最新か否かを判定する（ステップＳ３０３）。管理サーバ装置１００ｂから受信したエラーメッセージ送信条件更新情報の版数が、エラーメッセージ送信条件記憶部２０３ｂ1に記憶されるエラーメッセージ送信条件の版数より最新である場合（ステップＳ３０３肯定）、ステップＳ３０４へ移り、管理サーバ装置１００ｂから受信したエラーメッセージ送信条件更新情報の版数が、エラーメッセージ送信条件記憶部２０３ｂ1に記憶されるエラーメッセージ送信条件の版数より最新でない場合（ステップＳ３０３否定）、エラーメッセージ送信条件更新処理は終了する。
【０１３７】
ステップＳ３０４では、エラーメッセージ送信条件管理部２０３ｂは、エラーメッセージ送信条件更新情報で、エラーメッセージ送信条件記憶部２０３ｂ1に記憶されるエラーメッセージ送信条件を更新する。以後、この更新されたエラーメッセージ送信条件に基づいて、エラーメッセージを管理サーバ装置１００ｂへ送信するか否かが判定されることとなる。
【０１３８】
以上、本発明の実施例を説明したが、本発明は、これに限られるものではなく、特許請求の範囲に記載した技術的思想の範囲内で、更に種々の異なる実施例で実施されてもよいものである。また、実施例に記載した効果は、これに限定されるものではない。
【０１３９】
上記実施例１および２では、評価基準（もしくは評価基準の合成値、評価基準の障害発生数やエラーメッセージ発行回数の偏差による補正値）と対処要否判定基準とを比較し、評価基準が対処要否判定基準以上となる（もしくは対処要否判定基準を上回る）場合に、エラー発生の報告を抑止したり、エラーメッセージ送信条件の更新をおこなったりしている。しかし、これに限らず、管理対象端末装置から受信したエラーメッセージが発信された状況（エラー発生）に関してこの管理対象端末装置に対処した場合の該管理対象端末装置の稼働時間および該状況の発生確率と、管理対象端末装置から受信したエラー情報が発信された状況に関して管理対象端末装置に対処しなかった場合の該管理対象端末装置の稼働時間および該状況の発生確率とを比較して、後者の場合に稼働時間が短くなる、もしくは該状況の発生確率が高くなる場合に、該管理対象端末装置への対処が必要としてエラー発生の報告をおこない、それ以外の場合にはエラー発生の報告を抑止することとしてもよい。
【０１４０】
上記実施例１および２では、評価基準の評価基準平均からのずれ（偏差）を適合度などにより判定したが、これに限らず、ニューラルネットワーク制御、ＭＢＲ（Memory Based Reasoning）などの推論技術を用いて要否判定を行うこととしてもよい。
【０１４１】
本発明は、エラー発生に対する対処要員の派遣がコスト高であると認識されるような、比較的廉価で、動作に高い正確性が要求されるものではないネットワーク接続対応の電子機器を管理対象とし、該ネットワークの帯域制限、あるいは該電子機器の状況測定精度が高くないために十分な管理情報が得られない場合において、対処不要である可能性があるエラーメッセージ（障害メッセージや警告メッセージ）に対して、過去の同一エラーメッセージの履歴を分析して、該エラーメッセージに対して対処不要であるか否を判定し、対処不要と判定される場合には、対処を抑制し、管理コストの削減を図ることができる。
【０１４２】
上記実施例１および２において説明した各処理のうち、自動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を手動的におこなうこともでき、あるいは、手動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を公知の方法で自動的におこなうこともできる。この他、上記実施例１および２で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。
【０１４３】
また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示のように構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。
【０１４４】
さらに、各装置にて行なわれる各処理機能は、その全部または任意の一部が、ＣＰＵ（Central Processing Unit）（またはＭＰＵ（Micro Processing Unit）、ＭＣＵ（Micro Controller Unit）などのマイクロ・コンピュータ）および当該ＣＰＵ（またはＭＰＵ、ＭＣＵなどのマイクロ・コンピュータ）にて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現されてもよい。
【０１４５】
（付記１）ネットワークを介して接続される管理対象装置を遠隔管理するコンピュータ装置に電子機器集中管理処理を実行させる電子機器集中管理プログラムであって、
前記管理対象装置から受信した情報を記憶する受信情報格納手順と、
前記受信情報格納手順によって記憶された前記情報から、指定された前記管理対象装置の属性に基づいた情報を抽出する情報抽出手順と、
前記情報抽出手順によって抽出された情報が有する傾向と、前記受信情報格納手順によって記憶される情報が有する傾向とを比較してこれらの差異を抽出する比較手順と
を前記コンピュータ装置に実行させることを特徴とする電子機器集中管理プログラム。
【０１４６】
（付記２）前記比較手順による比較結果に基づいて前記管理対象装置が設置される環境を推定する環境推定手順と、
前記環境推定手順によって推定された前記管理対象装置が設置される環境と、予め設定されている対処要否判定基準とを比較して、該管理対象装置への対処の要否を判定する対処要否判定手順と、
前記対処要否判定手順によって、前記環境推定手順によって推定された前記管理対象装置が設置される環境が、前記予め設定されている対処要否判定基準以上となったことによって該管理対象装置への対処が必要と判定された場合に、該管理対象装置への対処が必要であることを報知する報知手順と
を前記コンピュータ装置に実行させることを特徴とする付記１に記載の電子機器集中管理プログラム。
【０１４７】
（付記３）前記情報抽出手順は、前記管理対象装置から受信した情報のうち所定の重要度である情報から、指定された該管理対象装置の属性に基づいて情報を抽出し、
前記比較手順は、前記情報抽出手順によって抽出された前記所定の重要度の情報が有する傾向と、前記受信情報格納手順によって記憶される前記所定の重要度の情報が有する傾向とを比較し、
前記環境推定手順は、前記比較手順による比較結果に基づいて前記管理対象装置が設置される環境を推定し、
前記対処要否判定手順は、前記環境推定手順によって推定された前記管理対象装置が設置される環境において前記所定の重要度である情報が発信された状況が発生する確率を算出し、該確率と、予め設定されている対処要否判定基準とを比較して、該管理対象装置への対処の要否を判定し、
前記報知手順は、前記対処要否判定手順によって、前記環境推定手順によって推定された前記管理対象装置が設置される環境において前記所定の重要度である情報が発信された状況が発生する確率が、前記予め設定されている対処要否判定基準以上となったことによって該管理対象装置への対処が必要と判定された場合に、該管理対象装置への対処が必要であることを報知することを特徴とする付記２に記載の電子機器集中管理プログラム。
【０１４８】
（付記４）前記対処要否判定手順は、前記管理対象装置から受信した情報が発信された状況に関して前記管理対象装置に対処した場合の該管理対象装置の稼働時間および該状況の発生確率と、前記管理対象装置から受信した情報が発信された状況に関して前記管理対象装置に対処しなかった場合の該管理対象装置の稼働時間および該状況の発生確率とを比較して、該管理対象装置への対処の要否を判定することを特徴とする付記２または３に記載の電子機器集中管理プログラム。
【０１４９】
（付記５）前記比較手順は、前記コンピュータ装置へのユーザ指示または予め設定されたタイミングで、前記情報抽出手順によって抽出された情報が有する傾向と、前記受信情報格納手順によって記憶される情報が有する傾向とを比較してこれらの差異を抽出することを特徴とする付記１〜４のいずれか一つに記載の電子機器集中管理プログラム。
【０１５０】
（付記６）予め記憶している対処要否判定基準に基づき、ネットワークを介してコンピュータ装置に情報を送信する管理対象装置に対して該対処要否判定基準の更新情報を通知する更新情報通知処理を該コンピュータ装置に実行させる電子機器集中管理プログラムであって、
前記管理対象装置から受信した情報を記憶する受信情報格納手順と、
前記受信情報格納手順によって記憶された前記情報から、指定された前記管理対象装置の属性に基づいた情報を抽出する情報抽出手順と、
前記情報抽出手順によって抽出された情報が有する傾向と、前記受信情報格納手順によって記憶される情報が有する傾向とを比較してこれらの差異を抽出する比較手順と
前記比較手順による比較結果に基づいて前記管理対象装置が設置される環境を推定する環境推定手順と、
前記環境推定手順によって推定された前記管理対象装置が設置される環境と、予め設定されている対処要否判定基準とを比較して、該コンピュータ装置への前記情報の通知の要否を判定する情報送信基準を更新する情報送信基準更新手順と、
前記情報送信基準更新手順によって前記情報送信基準が更新された場合に、更新された該情報送信基準を前記管理対象装置へ通知する通知手順と
を前記コンピュータ装置に実行させることを特徴とする電子機器集中管理プログラム。
【０１５１】
（付記７）予め記憶している情報送信基準に基づきネットワークを介してコンピュータ装置に情報を送信する管理対象装置に、該コンピュータ装置からの該情報送信基準の更新情報の受信に応じて該対処要否判定基準の更新処理を実行させる電子機器管理プログラムであって、
前記管理対象装置からの要求に応じて、前記コンピュータ装置において前記情報送信基準の更新が発見された場合、もしくは前記コンピュータ装置において前記情報送信基準が更新されたことに応じて該コンピュータ装置から該情報送信基準の更新情報を受信した場合に、前記予め記憶している情報送信基準を更新する情報送信基準更新手順を前記管理対象装置に実行させることを特徴とする電子機器管理プログラム。
【０１５２】
（付記８）ネットワークを介して接続される管理対象装置を遠隔管理する電子機器集中管理装置であって、
前記管理対象装置から受信した情報を記憶する受信情報格納手段と、
前記受信情報格納手段によって記憶された前記情報から、指定された前記管理対象装置の属性に基づいた情報を抽出する情報抽出手段と、
前記情報抽出手段によって抽出された情報が有する傾向と、前記受信情報格納手段によって記憶される情報が有する傾向とを比較してこれらの差異を抽出する比較手段と
を有することを特徴とする電子機器集中管理装置。
【０１５３】
（付記９）前記比較手段による比較結果に基づいて前記管理対象装置が設置される環境を推定する環境推定手段と、
前記環境推定手段によって推定された前記管理対象装置が設置される環境と、予め設定されている対処要否判定基準とを比較して、該管理対象装置への対処の要否を判定する対処要否判定手段と、
前記対処要否判定手段によって、前記環境推定手段によって推定された前記管理対象装置が設置される環境が、前記予め設定されている対処要否判定基準以上となったことによって該管理対象装置への対処が必要と判定された場合に、該管理対象装置への対処が必要であることを報知する報知手段と
を有することを特徴とする付記８に記載の電子機器集中管理装置。
【０１５４】
（付記１０）前記情報抽出手段は、前記管理対象装置から受信した情報のうち所定の重要度である情報から、指定された該管理対象装置の属性に基づいて情報を抽出し、
前記比較手段は、前記情報抽出手段によって抽出された前記所定の重要度の情報が有する傾向と、前記受信情報格納手段によって記憶される前記所定の重要度の情報が有する傾向とを比較し、
前記環境推定手段は、前記比較手段による比較結果に基づいて前記管理対象装置が設置される環境を推定し、
前記対処要否判定手段は、前記環境推定手段によって推定された前記管理対象装置が設置される環境において前記所定の重要度である情報が発信された状況が発生する確率を算出し、該確率と、予め設定されている対処要否判定基準とを比較して、該管理対象装置への対処の要否を判定し、
前記報知手段は、前記対処要否判定手段によって、前記環境推定手段によって推定された前記管理対象装置が設置される環境において前記所定の重要度である情報が発信された状況が発生する確率が、前記予め設定されている対処要否判定基準以上となったことによって該管理対象装置への対処が必要と判定された場合に、該管理対象装置への対処が必要であることを報知することを特徴とする付記９に記載の電子機器集中管理装置。
【０１５５】
（付記１１）前記対処要否判定手段は、前記管理対象装置から受信した情報が発信された状況に関して前記管理対象装置に対処した場合の該管理対象装置の稼働時間および該状況の発生確率と、前記管理対象装置から受信した情報が発信された状況に関して前記管理対象装置に対処しなかった場合の該管理対象装置の稼働時間および該状況の発生確率とを比較して、該管理対象装置への対処の要否を判定することを特徴とする付記９または１０に記載の電子機器集中管理装置。
【０１５６】
（付記１２）前記比較手段は、前記コンピュータ装置へのユーザ指示または予め設定されたタイミングで、前記情報抽出手段によって抽出された情報が有する傾向と、前記受信情報格納手段によって記憶される情報が有する傾向とを比較してこれらの差異を抽出することを特徴とする付記８〜１１のいずれか一つに記載の電子機器集中管理装置。
【０１５７】
（付記１３）予め記憶している対処要否判定基準に基づき、ネットワークを介してコンピュータ装置に情報を送信する管理対象装置に対して該対処要否判定基準の更新情報を通知する電子機器集中管理装置であって、
前記管理対象装置から受信した情報を記憶する受信情報格納手段と、
前記受信情報格納手段に記憶される前記情報から、指定された前記管理対象装置の属性に基づいた情報を抽出する情報抽出手段と、
前記情報抽出手段によって抽出された情報が有する傾向と、前記受信情報格納手段によって記憶される情報が有する傾向とを比較してこれらの差異を抽出する比較手段と
前記比較手段による比較結果に基づいて前記管理対象装置が設置される環境を推定する環境推定手段と、
前記環境推定手段によって推定された前記管理対象装置が設置される環境と、予め設定されている対処要否判定基準とを比較して、当該電子機器集中管理装置への前記情報の通知の要否を判定する情報送信基準を更新する情報送信基準更新手段と、
前記情報送信基準更新手段によって前記情報送信基準が更新された場合に、更新された該情報送信基準を前記管理対象装置へ通知する通知手段と
を有することを特徴とする電子機器集中管理装置。
【０１５８】
（付記１４）予め記憶している情報送信基準に基づきネットワークを介してコンピュータ装置に情報を送信する電子機器であって、
当該電子機器からの要求に応じて、前記コンピュータ装置おいて前記情報送信基準の更新が発見された場合、もしくは前記コンピュータ装置において前記情報送信基準が更新されたことに応じて該コンピュータ装置から該情報送信基準の更新情報を受信した場合に、前記予め記憶している情報送信基準を更新する情報送信基準更新手段を有することを特徴とする電子機器。
【０１５９】
（付記１５）ネットワークを介して接続される管理対象装置を遠隔管理する電子機器集中管理方法であって、
前記管理対象装置から受信した情報を記憶する受信情報格納工程と、
前記受信情報格納工程によって記憶された前記情報から、指定された前記管理対象装置の属性に基づいた情報を抽出する情報抽出工程と、
前記情報抽出工程によって抽出された情報が有する傾向と、前記受信情報格納工程によって記憶される情報が有する傾向とを比較してこれらの差異を抽出する比較工程と
を含んだことを特徴とする電子機器集中管理方法。
【０１６０】
（付記１６）前記比較工程による比較結果に基づいて前記管理対象装置が設置される環境を推定する環境推定工程と、
前記環境推定工程によって推定された前記管理対象装置が設置される環境と、予め設定されている対処要否判定基準とを比較して、該管理対象装置への対処の要否を判定する対処要否判定工程と、
前記対処要否判定工程によって、前記環境推定工程によって推定された前記管理対象装置が設置される環境が、前記予め設定されている対処要否判定基準以上となったことによって該管理対象装置への対処が必要と判定された場合に、該管理対象装置への対処が必要であることを報知する報知工程と
を含んだことを特徴とする付記１５に記載の電子機器集中管理方法。
【０１６１】
（付記１７）前記情報抽出工程は、前記管理対象装置から受信した情報のうち所定の重要度である情報から、指定された該管理対象装置の属性に基づいて情報を抽出し、
前記比較工程は、前記情報抽出手順によって抽出された前記所定の重要度の情報が有する傾向と、前記受信情報格納手順によって記憶される前記所定の重要度の情報が有する傾向とを比較し、
前記環境推定工程は、前記比較工程による比較結果に基づいて前記管理対象装置が設置される環境を推定し、
前記対処要否判定工程は、前記環境推定工程によって推定された前記管理対象装置が設置される環境において前記所定の重要度である情報が発信された状況が発生する確率を算出し、該確率と、予め設定されている対処要否判定基準とを比較して、該管理対象装置への対処の要否を判定し、
前記報知工程は、前記対処要否判定工程によって、前記環境推定工程によって推定された前記管理対象装置が設置される環境において前記所定の重要度である情報が発信された状況が発生する確率が、前記予め設定されている対処要否判定基準以上となったことによって該管理対象装置への対処が必要と判定された場合に、該管理対象装置への対処が必要であることを報知することを特徴とする付記１６に記載の電子機器集中管理方法。
【０１６２】
（付記１８）前記対処要否判定工程は、前記管理対象装置から受信した情報が発信された状況に関して前記管理対象装置に対処した場合の該管理対象装置の稼働時間および該状況の発生確率と、前記管理対象装置から受信した情報が発信された状況に関して前記管理対象装置に対処しなかった場合の該管理対象装置の稼働時間および該状況の発生確率とを比較して、該管理対象装置への対処の要否を判定することを特徴とする付記１６または１７に記載の電子機器集中管理方法。
【０１６３】
（付記１９）前記比較工程は、前記コンピュータ装置へのユーザ指示または予め設定されたタイミングで、前記情報抽出手段によって抽出された情報が有する傾向と、前記受信情報格納手段によって記憶される情報が有する傾向とを比較してこれらの差異を抽出することを特徴とする付記１５〜１８のいずれか一つに記載の電子機器集中管理方法。
【０１６４】
（付記２０）予め記憶している対処要否判定基準に基づき、ネットワークを介してコンピュータ装置に情報を送信する管理対象装置に対して該対処要否判定基準の更新情報を通知する電子機器集中管理方法であって、
前記管理対象装置から受信した情報を記憶する受信情報格納工程と、
前記受信情報格納工程によって記憶された前記情報から、指定された前記管理対象装置の属性に基づいた情報を抽出する情報抽出工程と、
前記情報抽出工程によって抽出された情報が有する傾向と、前記受信情報格納手段によって記憶される情報が有する傾向とを比較してこれらの差異を抽出する比較工程と
前記比較工程による比較結果に基づいて前記管理対象装置が設置される環境を推定する環境推定工程と、
前記環境推定工程によって推定された前記管理対象装置が設置される環境と、予め設定されている対処要否判定基準とを比較して、当該コンピュータ装置への前記情報の通知の要否を判定する情報送信基準を更新する情報送信基準更新工程と、
前記情報送信基準更新工程によって前記情報送信基準が更新された場合に、更新された該情報送信基準を前記管理対象装置へ通知する通知工程と
を含んだことを特徴とする電子機器集中管理方法。
【０１６５】
（付記２１）予め記憶している情報送信基準に基づきネットワークを介してコンピュータ装置に情報を送信する電子機器の電子機器集中管理方法であって、
前記電子機器からの要求に応じて、前記コンピュータ装置おいて前記情報送信基準の更新が発見された場合、もしくは前記コンピュータ装置において前記情報送信基準が更新されたことに応じて該コンピュータ装置から該情報送信基準の更新情報を受信した場合に、前記予め記憶している情報送信基準を更新する情報送信基準更新工程を含んだことを特徴とする電子機器集中管理方法。
【産業上の利用可能性】
【０１６６】
本発明は、電子機器が集中管理システムの管理サーバ装置へ障害や異常が発生したことを通知しても、対処の必要性の有無を自動的に判定し、真に対処が必要であると判定される場合にのみ対処を行いうるようにしたい場合に有用である。
【図面の簡単な説明】
【０１６７】
【図１】本発明の概要を説明するための説明図である。
【図２】実施例１にかかる管理サーバ装置の構成を示す機能ブロック図である。
【図３−１】実施例１において管理対象端末装置が出力するエラー警告を示す図である。
【図３−２】実施例１において管理対象端末装置から管理サーバ装置へ送信されるエラーメッセージの例を示す図である。
【図３−３】実施例１において管理対象端末装置から受信したエラーメッセージの解析結果の例を示す図である。
【図４】実施例１の機器情報テーブルの例を示す図である。
【図５】実施例１の機器対応情報テーブルの例を示す図である。
【図６】実施例１の顧客情報テーブルの例を示す図である。
【図７】実施例１のエラーメッセージテーブルの例を示す図である。
【図８】実施例１のエラーメッセージ履歴テーブルの例を示す図である。
【図９】実施例１にかかる管理対象端末装置の構成を示す機能ブロック図である。
【図１０】実施例１にかかる管理サーバ装置で実行されるエラーメッセージ対処要否判定処理手順を示すフローチャートである。
【図１１】実施例２にかかる管理サーバ装置の構成を示す機能ブロック図である。
【図１２】実施例２のエラーメッセージ履歴テーブルの例を示す図である。
【図１３】実施例２のエラーメッセージ送信条件の例を示す図である。
【図１４】実施例２にかかる管理対象端末装置の構成を示す機能ブロック図である。
【図１５】エラーメッセージ送信回数記憶テーブルの例を示す図である。
【図１６】エラーメッセージ送信条件テーブルの例を示す図である。
【図１７−１】実施例２において管理対象端末装置が出力するエラーメッセージ送信条件更新要求を示す図である。
【図１７−２】実施例２において管理対象端末装置から管理サーバ装置へ送信されるエラーメッセージ送信条件更新要求の例を示す図である。
【図１７−３】実施例２において管理対象端末装置から受信したエラーメッセージ送信条件更新要求の解析結果の例を示す図である。
【図１８】実施例２にかかる管理サーバ装置で実行されるエラーメッセージ送信条件生成処理手順を示すフローチャートである。
【図１９】実施例２にかかる管理対象端末装置で実行されるエラーメッセージ送信条件更新処理手順を示すフローチャートである。
【図２０】平均故障発生確率を示す図である。
【図２１】評価基準が平均故障発生確率と類似と見なされる場合の例を示す図である。
【図２２】評価基準が平均故障発生確率と類似と見なされない場合の例を示す図である。
【図２３】障害発生傾向の偏りを示す図である。
【図２４】障害発生傾向の偏りの例を示す図である。
【図２５】障害発生傾向の偏りがない場合の例を示す図である。
【図２６】障害発生確率（障害発生傾向による補正なし）の分布を示す図である。
【図２７】障害発生確率（障害発生傾向による補正あり）の分布を示す図である。
【図２８】対処要否判定基準の例を示す図である。
【符号の説明】
【０１６８】
１００ａ、１００ｂ    管理サーバ装置
１０１    メッセージ解析処理部
１０２    機器および顧客特定処理部
１０３    履歴情報登録処理部
１０４    記憶部
１０４ａ    機器情報記憶部
１０４ｂ    機器対応情報記憶部
１０４ｃ    顧客情報記憶部
１０４ｄ    エラーメッセージ記憶部
１０４ｅ    エラーメッセージ履歴記憶部
１０４ｆ    評価基準記憶部
１０４ｇ    対処要否判定基準記憶部
１０４ｈ    エラーメッセージ送信条件記憶部
１０５    顧客環境推定処理部
１０６    対処要否判定処理部
１０７    表示部
１０８    エラーメッセージ送信条件生成処理部
２００ａ、２００ｂ    管理対象端末装置
２０１ａ1、・・・、２０１ａn、２０１ｂ1、・・・、２０１ｂn    管理対象装置
２０２ａ、２０２ｂ    エラーメッセージ送信処理部
２０２ｂ1    エラーメッセージ送信回数記憶部
２０３ｂ    エラーメッセージ送信条件管理部
２０３ｂ1    エラーメッセージ送信条件記憶部
【図１】
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【図２】
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【図３−１】
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【図３−２】
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【図３−３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７−１】
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【図１７−２】
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【図１７−３】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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