(57)【要約】【課題】窓口サービスの向上および円滑な窓口業務を遂行する。【解決手段】顧客入力情報を取得して受付番号カードを発券する受付端末２と、受付端末２を管理する受付管理サーバ３と、顧客Ｃとの取引に必要な情報を表示する窓口端末５と、を備えた店頭受付システム１であって、受付管理サーバ３は、顧客入力情報を取引ログとして取引ログ記憶手段４に登録し、顧客入力情報を窓口端末５に顧客待ち状況一覧表示８として表示し、窓口端末５は、対応者Ｔの呼び出し操作により顧客Ｃとの対応状況を受付管理サーバ３に送信して、これを受信した受付管理サーバ３が顧客待ち状況一覧表示８に反映させる。【選択図】図２
2008225748.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
来店した顧客が操作を行ない、顧客入力情報を取得して受付番号カードを発券する受付端末と、
この受付端末を管理する受付管理サーバと、
窓口の対応者が操作を行ない、前記顧客との取引に必要な情報を表示する窓口端末と、
を備えた店頭受付システムであって、
前記受付管理サーバは、前記顧客入力情報を取引ログとして取引ログ記憶手段に登録し、前記登録された顧客入力情報を前記窓口端末に顧客待ち状況一覧表示として表示し、
前記窓口端末は、前記対応者の呼び出し操作により、前記顧客との対応状況を前記受付管理サーバに送信して、これを受信した前記受付管理サーバが前記顧客待ち状況一覧表示に反映させること、
を特徴とする店頭受付システム。
【請求項２】
前記受付管理サーバは、詳細な顧客詳細情報を保有するＣＲＭサーバと接続し、前記顧客詳細情報を取得して、前記顧客待ち状況一覧表示に表示し、
この顧客待ち状況一覧表示から、前記対応者が、任意に選択した顧客を呼び出して対応すること、
を特徴とする請求項１に記載の店頭受付システム。
【請求項３】
前記窓口端末は、前記対応者の対応終了操作により、前記顧客との対応終了を前記受付管理サーバに送信して、前記顧客待ち状況一覧表示に反映させ、
前記顧客待ち状況一覧表示は、前記窓口からの呼び出しを待っている顧客と、前記窓口で対応中の顧客と、を対象とすること、
を特徴とする請求項１または請求項２に記載の店頭受付システム。
【請求項４】
前記顧客入力情報には、前記顧客が対応を希望する対応者を指名する指名入力情報が含まれ、
前記顧客待ち状況一覧表示には、前記指名入力情報が含まれ、前記対応者が前記指名入力情報を確認して、前記顧客を選定できるようにしたこと、
を特徴とする請求項１から請求項３のいずれか１項に記載の店頭受付システム。
【請求項５】
前記ＣＲＭサーバには、予め設定された顧客の重要度ランクが保存され、
前記顧客待ち状況一覧表示には、前記重要度ランクを強調表示して前記対応者に喚起を促すこと、
を特徴とする請求項２に記載の店頭受付システム。
【請求項６】
前記ＣＲＭサーバは、前記顧客が来店した営業店内に口座が開設された顧客情報を保有する営業店ＣＲＭサーバと、全支店の顧客情報を保有する基幹ＣＲＭサーバと、を備えていること、
を特徴とする請求項２に記載の店頭受付システム。
【請求項７】
前記受付管理サーバは、前記顧客待ち状況一覧表示において、前記対応者が自分の対応している顧客と、他の対応者が対応している顧客と、自分を指名している顧客と、を色分け表示で識別して確認でき、顧客ごとに対応する対応者を確認できるように表示したこと、
を特徴とする請求項１から請求項６のいずれか１項に記載の店頭受付システム。
【請求項８】
前記取引ログは、当日分を受付番号カードの発券ごとに管理するする取引当日ログと、この取引当日ログから集計した１日分の来店顧客の受付状況を１ファイルとして管理する取引累計ログと、
を備えたことを特徴とする請求項１から請求項７のいずれか１項に記載の店頭受付システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は店頭受付システムに関し、特に顧客待ち状況一覧表示によるサービスの向上を図ることができる店頭受付システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、金融機関等に設置する店頭受付システムとしては、来店した顧客の通帳やカードからＭＳ媒体を読み取り、受付番号を付与して受付番号カードを発券するとともに、店番・科目・口座番号等の顧客キー情報をピックアップして、時系列で管理された顧客待ち情報の一覧を窓口の画面に表示し、受付番号順に対応するものがある（例えば、特許文献１）。
そして、対応する窓口において、対応者が必要に応じてＣＲＭシステム（統合顧客管理システム）等の顧客詳細情報へアクセスして、取引業務に必要な詳細情報を取得して窓口業務を遂行していた。
【特許文献１】特開２００４−２６５２００号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、特許文献１に開示された店頭受付システムは、主として統計処理による分析を効率的に行なうためのものであり、顧客が優良かどうか等の各顧客の属性、顧客が対応を希望する対応者（テラー）の選定等の取引形態に応じた適切なサービスを提供できる店頭受付システムではなかった。
【０００４】
そこで、本発明は、前記した問題点を解決すべく、顧客待ち状況一覧表示によるサービスの向上、および円滑な窓口業務を遂行することができる店頭受付システムを提供することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
前記課題を解決するため、請求項１に係る発明は、来店した顧客が操作を行ない、顧客入力情報を取得して受付番号カードを発券する受付端末と、この受付端末を管理する受付管理サーバと、窓口の対応者が操作を行ない、前記顧客との取引に必要な情報を表示する窓口端末と、を備えた店頭受付システムであって、前記受付管理サーバは、前記顧客入力情報を取引ログとして取引ログ記憶手段に登録し、前記登録された顧客入力情報を前記窓口端末に顧客待ち状況一覧表示として表示し、前記窓口端末は、前記対応者の呼び出し操作により、前記顧客との対応状況を前記受付管理サーバに送信して、これを受信した前記受付管理サーバが前記顧客待ち状況一覧表示に反映させること、を特徴とする。
【０００６】
本発明によれば、前記受付管理サーバが、前記顧客入力情報を取引ログとして取引ログ記憶手段に登録し、前記顧客入力情報を前記窓口端末に顧客待ち状況一覧表示として表示し、顧客との対応状況を顧客待ち状況一覧表示に反映させることで、対応者は、顧客待ち状況一覧表示を参照して、営業店内で待ち状態となっている顧客の一覧を確認することができる。
このため、対応者は、顧客が必要とする適切なサービスを円滑に行なうことができるため、サービスの向上および円滑な窓口業務を遂行することが可能となる。
【０００７】
請求項２に係る発明は、請求項１に記載の店頭受付システムであって、前記受付管理サーバは、詳細な顧客詳細情報を保有するＣＲＭサーバと接続し、前記顧客詳細情報を取得して、前記顧客待ち状況一覧表示に表示し、この顧客待ち状況一覧表示から、前記対応者が、任意に選択した顧客を呼び出して対応すること、を特徴とする。
【０００８】
請求項２に係る発明によれば、ＣＲＭサーバと接続し顧客待ち状況一覧表示に詳細な顧客情報を表示することで、対応者は、顧客の属性や顧客の希望する取引情報等を確認して、受付順序に制限されることなく、自分が対応するのに適した顧客を選択することができる。
このため、顧客ごとに顧客が必要とするきめ細かなサービスが可能となる。また、単に時系列で受付順に顧客に対応するのではなく、対応者が顧客詳細情報を参照して顧客を選定するため、窓口業務を円滑に遂行することができ、業務効率が向上する。
【０００９】
請求項３に係る発明は、請求項１または請求項２に記載の店頭受付システムであって、前記窓口端末は、前記対応者の対応終了操作により、前記顧客との対応終了を前記受付管理サーバに送信して、前記顧客待ち状況一覧表示に反映させ、前記顧客待ち状況一覧表示は、前記窓口からの呼び出しを待っている顧客と、前記窓口で対応中の顧客と、を対象とすること、を特徴とする。
【００１０】
請求項３に係る発明によれば、顧客との対応終了を前記受付管理サーバに通知して顧客待ち状況一覧表示に対応終了情報を反映させることで、対応者は、窓口からの呼び出しを待っている「待ち顧客」の表示から自分が対応する顧客を選択することができる。また、窓口で対応中の「対応中顧客」の表示から既に他の対応者に選択された顧客を知ることができる。このため、例えば、選択しようとしていた自分に関係の深い顧客が他の対応者に選択されたこと等、他の対応者の情報も知ることができる。
【００１１】
請求項４に係る発明は、請求項１から請求項３のいずれか１項に記載の店頭受付システムであって、前記顧客入力情報には、前記顧客が対応を希望する対応者を指名する指名入力情報が含まれ、前記顧客待ち状況一覧表示には、前記指名入力情報が含まれ、前記対応者が前記指名入力情報を確認して、前記顧客を選定できるようにしたこと、を特徴とする。
【００１２】
請求項４に係る発明によれば、対応者は、指名入力情報を確認することで、自分を指名している顧客を知ることができるため、予め必要な準備をして、円滑に顧客に対応することができる。
また、自分が指名された顧客が他の対応者に選択されたような場合にもそのことを確認することができる。このため、後刻、当該顧客に対して適切なフォローを行なうことができるため、顧客に対する行き届いたきめ細かなサービスが可能となる。
【００１３】
請求項５に係る発明は、請求項２に記載の店頭受付システムであって、前記ＣＲＭサーバには、予め設定された顧客の重要度ランクが保存され、前記顧客待ち状況一覧表示には、前記重要度ランクを強調表示して前記対応者に喚起を促すこと、を特徴とする。
【００１４】
請求項５に係る発明によれば、重要度ランクを表示することで、顧客の重要度に応じた適切なサービスが可能となり、単に時系列で対応するのではなく、重点顧客に対する優先的なサービスを実施することも可能となる。
【００１５】
請求項６に係る発明は、請求項２に記載の店頭受付システムであって、前記ＣＲＭサーバは、前記顧客が来店した営業店内に口座が開設された顧客情報を保有する営業店ＣＲＭサーバと、全支店の顧客情報を保有する基幹ＣＲＭサーバと、を備えていること、を特徴とする。
【００１６】
請求項６に係る発明によれば、ＣＲＭサーバにおいて、営業店ＣＲＭサーバと基幹ＣＲＭサーバに分類して顧客詳細情報を保有することで、受付管理サーバが顧客詳細情報を円滑に取得することができる。
【００１７】
請求項７に係る発明は、請求項１から請求項６のいずれか１項に記載の店頭受付システムであって、前記受付管理サーバは、前記顧客待ち状況一覧表示において、前記対応者が自分の対応している顧客と、他の対応者が対応している顧客と、自分を指名している顧客と、を色分け表示で識別して確認でき、顧客ごとに対応する対応者を確認できるように表示したこと、を特徴とする。
【００１８】
請求項７に係る発明によれば、顧客待ち状況一覧表示において、対応者ごとに対応する顧客を確認できるように表示し、対応者同士の横の連絡を密にすることで、きめ細かなサービスを効率よく行なうことができる。
【００１９】
請求項８に係る発明は、請求項１から請求項７のいずれか１項に記載の店頭受付システムであって、前記取引ログは、当日分を受付番号カードの発券ごとに管理するする取引当日ログと、この取引当日ログから集計した１日分の来店顧客の受付状況を１ファイルとして管理する取引累計ログと、を備えたことを特徴とする。
【００２０】
請求項８に係る発明によれば、取引当日ログにより、来店顧客の「受付番号カードの発券」〜「対応の終了」までの顧客状態を管理することができ、「顧客待ち状況一覧表示」のデータとして使用することができる。
また、取引累計ログにより、例えば、３０日分をファイルに保存しておくことで、一連の取引の経緯を把握することが容易となり、顧客にきめ細かなサービスを提供するができる。
【発明の効果】
【００２１】
本発明に係る店頭受付システムによれば、顧客待ち状況一覧表示によるサービスの向上、および円滑な窓口業務を遂行することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２２】
次に、本発明の実施形態について、適宜図面を参照しながら詳細に説明する。
参照する図面において、図１は本発明の実施形態に係る店頭受付システムの全体構成を示すブロック図であり、図２は本発明の実施形態に係る店頭受付システムにおける顧客対応の流れを示す流れ図であり、図３は取引の流れを示す流れ図であり、図４は受付端末における顧客操作画面の流れを説明するための説明図である。
【００２３】
本発明の実施形態に係る店頭受付システム１は、図１に示すように、金融機関の営業店内には、来店した顧客Ｃが操作を行なう受付端末２と、受付端末２を管理する受付管理サーバ３と、受付管理サーバ３に格納された取引ログ記憶手段である取引ログファイル４と、顧客Ｃに対応する窓口の対応者（テラー）Ｔが操作を行ない顧客Ｃとの取引に必要な情報を表示する窓口端末５と、営業店内に口座が開設された顧客情報を保有する営業店ＣＲＭサーバ６１と、を備えている。そして、これらの各端末およびサーバがＬＡＮ（ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）９で接続されている。
さらに、店頭受付システム１は、金融機関の本部には、全支店の顧客情報を保有する基幹ＣＲＭサーバ６２を備えている。そして、基幹ＣＲＭサーバ６２と営業店のＬＡＮ９とは、通信回線９１を介して接続されている。
【００２４】
受付端末２は、営業店のロビーに設置され、来店する顧客Ｃが通帳・カードを挿入したり、来店目的や対応を希望するテラーＴを入力したりすることで、顧客入力情報を取得して受付番号カードを発券する。そして、受付端末２で取得した顧客入力情報は、ＬＡＮ９で接続された受付管理サーバ３で管理される。
【００２５】
ここで、顧客入力情報とは、顧客Ｃが受付端末２を操作することで入力される顧客情報をいい、通帳やカードの磁気ストライプ等に記録されている顧客Ｃの口座番号、店番号、科目情報、その他の読み込みデータの他、顧客Ｃが直接入力する来店目的等の顧客情報が含まれる。
【００２６】
受付管理サーバ３は、受付端末２から取得した顧客入力情報を「取引ログ」として、取引ログファイル４に保存して管理する。そして、「取引ログ」には、「取引当日ログ」と「取引累計ログ」がある。
【００２７】
取引当日ログは、受付番号カードの発券ごとに取引ログファイル４として作成され管理される。したがって、受付番号カードの発券が５５８件あった場合には、取引当日ログも５５８ファイル作成される。
そして、取引当日ログは、来店した顧客Ｃの「受付番号カードの発券」から「対応終了」までの顧客状態の管理と、「顧客待ち状況一覧画面」の画面作成時に使用される。すなわち、取引当日ログは、顧客対応の状況（呼び出し、対応終了等）、および、顧客情報の取得結果により、作成済みの取引当日ログの内容が変更され、作成された顧客待ち状況一覧の内容に反映される。
【００２８】
なお、取引当日ログは、１日の最初の業務開始時にすべて削除し、取引当日ログの管理状態を初期化される。これにより、１日の業務開始時には、取引当日ログがない状態で運用を開始する。
【００２９】
一方、取引累計ログは、１日分の来店顧客の受付状況を１ファイルとして作成し長期的に管理される。そして、取引累計ログは、例えば、業務終了後に取引当日ログから作成する。取引累計ログは、取引当日ログの項目を全て含んでいてもよいし、一部を含むものであってもよい。
【００３０】
取引ログの内容としては、受付管理サーバ３が受付端末２との交信によって取得するものの他、受付管理サーバ３が営業店ＣＲＭサーバ６１または基幹ＣＲＭサーバ６２との交信によって取得するもの、および顧客Ｃとの対応状況を窓口端末５との交信によって取得するものがある。
【００３１】
具体的には、受付端末２から発券時に取得する顧客入力情報に基づく取引ログとしては、例えば、発券時刻、受付番号、受付端末番号、来店目的番号および来店目的、指定対応者指名、通帳・カード等の媒体種別、顧客Ｃの口座番号、店番号、科目情報およびコード等がある。
受付管理サーバ３が営業店ＣＲＭサーバ６１または基幹ＣＲＭサーバ６２との交信によって取得する取引ログとしては、例えば、顧客詳細情報である顧客Ｃの氏名や顧客Ｃの重要度ランクがある。
受付管理サーバ３が窓口端末５との交信によって作成する取引ログとしては、対応者が顧客Ｃと対応する過程で取得するものがあり、例えば、呼び出し時における対応者呼出時刻、呼出対応者名、および対応終了時における対応終了時刻があり、その他、窓口で顧客の削除を行なった際に取得する顧客の削除時刻等の顧客情報がある。
【００３２】
なお、顧客情報の取得状況が変化する都度、その取得状態の変化を取引ログとして保存することもできる。例えば、通帳・カードを持参していない顧客Ｃの場合には「顧客情報取得なし」の顧客情報、その他、「顧客情報取得待ち」、「顧客情報取得中」、「対象顧客なしによる顧客情報取得済み」、「対象顧客ありによる顧客情報取得済み」等の顧客情報取得状況を取引ログとして取得することができる。
【００３３】
窓口端末５は、勘定系の端末で、対応するテラーＴごとに複数の端末が設置されている。窓口端末５は、情報ウインドウ表示機能を使用し、受付管理サーバ３から顧客Ｃの待ち状態を取得し、画面に表示する。
また、窓口端末５には、テラーＴが音声や受付番号の掲示等によって顧客Ｃを呼び出す呼出装置５ａが接続されている。
【００３４】
営業店ＣＲＭサーバ６１は、受付端末２とＬＡＮ９を介して接続され、受付端末２に挿入された通帳・カードのストライプ情報に基づいて顧客Ｃを識別して、顧客Ｃの氏名情報、顧客Ｃが重点顧客であるかどうかの重点顧客情報等の必要な顧客情報を抽出し、ＬＡＮ９を介して受付管理サーバ３に返信する。そして、この返送された顧客Ｃの詳細情報は、受付管理サーバ３により、取引ログとして取引ログファイル４に保存される。
【００３５】
基幹ＣＲＭサーバ６２は、受付端末２に挿入された通帳・カードのストライプ情報が他支店の場合に使用される。すなわち、顧客Ｃが営業店に口座を開設していない場合には、営業店ＣＲＭサーバ６１ではなく、基幹ＣＲＭサーバ６２を使用して顧客情報の識別が行なわれＬＡＮ９を介して顧客識別情報が受付管理サーバ３に返信される。
【００３６】
続いて、本実施形態に係る店頭受付システム１の作用について図２〜図４を参照しながら説明する。まず、顧客対応の流れについて、図２を参照しながら説明する。
【００３７】
営業店に来店した顧客Ｃ（Ｓ１）は、図２に示すように、ロビーに設置された受付端末２に来店の目的等を入力する（Ｓ２）。受付端末２は、顧客入力情報を受付管理サーバ３に通知する（Ｓ３）。受付管理サーバ３は、顧客入力情報を取引ログに変換して、取引ログファイル４に保存する（Ｓ４）。そして、受付管理サーバ３は、所定の受付番号が付された受付番号カードの印字指示を受付端末２に送信する（Ｓ５）。これを受信した受付端末２は、受付番号カードを印字して発券する（Ｓ６）。
【００３８】
さらに、受付管理サーバ３は、顧客入力情報を取引ログとして取得後、顧客入力情報、並びに、営業店ＣＲＭサーバ６１および基幹ＣＲＭサーバ６２から取得し予め選定したテラーＴに必要な顧客情報を後記する「顧客待ち状況一覧表示（図６参照）」として窓口端末５の画面に表示する（Ｓ７）。
また、受付管理サーバ３は、営業店ＣＲＭサーバ６１および基幹ＣＲＭサーバ６２から取得した詳細な情報を別途「顧客詳細情報」として窓口端末５の画面に表示することができる。
【００３９】
テラーＴは、「顧客待ち状況一覧表示」から任意に選択した顧客Ｃを窓口端末５で管理される呼出装置５ａを操作して、音声や受付番号の掲示等によって顧客Ｃを呼び出す（Ｓ８）。このとき、窓口端末５は、テラーＴの呼び出し操作を受付管理サーバ３に通知する（Ｓ９）。そして、この通知を受けた受付管理サーバ３は、この呼び出し情報を取引ログとして取得するとともに、「顧客待ち状況一覧表示」に反映させる（Ｓ９）。
【００４０】
このようにして、テラーＴは、顧客Ｃを呼び出して顧客取引を実施する（Ｓ１０）。そして、顧客Ｃとの対応が終了すれば、呼出装置５ａによる対応終了操作を行なう（Ｓ１１）。このとき、窓口端末５は、テラーＴの対応終了操作を受付管理サーバ３に通知する（Ｓ１２）。そして、この通知を受けた受付管理サーバ３は、この対応終了情報を取引ログとして取得するとともに、「顧客待ち状況一覧表示」に反映させる。
【００４１】
続いて、取引フローについて図３〜図４を参照しながら説明する。
営業店に来店した顧客Ｃは、受付端末２を操作して、通帳・カード確認画面（図４（ａ）参照）から（Ｓ１０１）、「通帳」または「キャッシュカード」（以下、適宜「通帳等」という。）があるか否かを判定して（Ｓ１０２）、Ｙｅｓの場合には、「はい」の表示部を押下して通帳・カード誘導画面（図４（ｂ））から通帳等を挿入する（Ｓ１０３）。このとき、受付端末２は、通帳等のストライプ情報を読み込み後、通帳・カード排出画面（図４（ｃ））から通帳等を排出する。そして、顧客Ｃは、排出された通帳等を受け取る（Ｓ１０４）。
一方、顧客Ｃが通帳等を持っていない場合には、Ｓ１０２における通帳・カード確認画面（図４（ａ））において「いいえ」の表示部を押下することで、後記するＳ１０５に進む。
【００４２】
このようにして、受付管理サーバ３は、受付端末２の動作信号から顧客Ｃの来店を認識し（Ｓ１０５）、来店目的画面（図４（ｄ））を受付端末２に表示させるために、来店目的入力指示を送信する（Ｓ１０６）。これにより、受付端末２には、「来店目的画面（図４（ｄ））」および「対応者指名画面（図４（ｅ））」が表示される。
【００４３】
そして、顧客Ｃが、「来店目的画面」および「対応者指名画面」において、来店目的、および希望する対応者があればその対応者を指名する「指名入力情報」の入力を行なう（Ｓ１０７）。
このようにして、受付管理サーバ３は、「来店目的画面」および「対応者指名画面」から取得した顧客入力情報、並びに、通帳・カードのストライプ情報から取得した顧客入力情報を「取引ログ」として、取引ログファイル４に保存する（Ｓ１０８〜Ｓ１０８ａ）。
また、受付管理サーバ３は、営業店ＣＲＭサーバ６１および基幹ＣＲＭサーバ６２から構成されたＣＲＭサーバと交信して、顧客Ｃの氏名等の顧客情報を取得して、「取引ログ」として、取引ログファイル４に保存する（Ｓ１０８ｂ）。
【００４４】
一方、受付管理サーバ３は、取得した顧客入力情報に基づいて（Ｓ１０８）、受付番号カードの発券指示信号を受付端末２に送信する（Ｓ１０９）。この受付番号カードの発券指示を受信して、受付端末２は、受付番号カードを発券する（図４（ｆ）、Ｓ１０９）。
【００４５】
続いて、窓口端末５の画面に出力される「顧客待ち状況一覧表示」について、図５〜図６を参照しながら説明する。参照する図において、図５は窓口端末における顧客待ち状況一覧表示の操作を説明するための概念図であり、図６は顧客待ち状況一覧表示の表示内容を説明するための説明図である。
【００４６】
窓口端末５の画面に出力される顧客待ち状況一覧表示８は、図５に示すように、テラーＴが窓口端末５のキーボード５１に配設された「更新」、「詳細」、「呼出」、「完了」、および「削除」の各ボタンを操作することで、次のように取り扱われる。すなわち、取引ログを参照または対応状況を反映し、取引ログの情報に応じて顧客待ち状況一覧表示８が更新される。
「更新」ボタンは、最新情報に表示を更新するためのボタンである。
「詳細」ボタンは、顧客詳細情報を営業店ＣＲＭサーバ６１または基幹ＣＲＭサーバ６２から取得して画面表示するためのボタンである。
「呼出」ボタンは、図示しない呼出装置５ａを操作して、自分が対応する顧客Ｃを呼び出すためのボタンであり、呼び出し操作により、この情報が受付管理サーバ３に通知され、顧客待ち状況一覧表示８における「顧客状態」の項が「対応中」とされ、「呼出」の項が「完了」と表示される（図６（ｂ））。そして、顧客Ｃを呼び出したことを識別しやすくするため、この顧客Ｃの欄（待ち顧客論理−１）は、例えば黄色で色分け表示される（図６（ａ）参照）。また、他のテラーが呼び出した顧客も色分け表示されるが、この場合には、自分が呼び出した顧客Ｃとは区別され、例えば緑色で色分け表示される（（図６（ａ）、待ち顧客論理−４〜６）。なお、色分け表示に限定されるものではなく、反転表示、その他の識別しやすい表示であればよい。また、他のテラーが対応中の場合は、「顧客状態」には対応しているテラーを示す番号が表示される。なお、これは窓口番号や端末番号等、対応中のテラーを特定できる情報であれば何であってもよい。
「完了」ボタンは、テラーＴの応対が終了した場合に操作され、このボタンが押下されると、この情報が受付管理サーバ３に通知され、顧客待ち状況一覧表示８における「顧客状態」の項が「対応完了」に変更される。これにより、顧客待ち状況一覧表示８の表示からは消去される（図６（ｂ））。なお、対応状況の確認を容易にするため、消去するまでタイムラグを設けて、一定時間経過後に消去するようにしても良い。
「削除」ボタンは、選択した顧客の待ち状況データを削除するためのボタンである。この場合は「対応状況」は「削除」とし、対応完了したものと区別される。
なお、「対応完了」または「削除」の場合、取引ログ自体は削除されない。取引ログはそのまま保存され、取引累計ログの作成に備えられえる。
【００４７】
顧客待ち状況一覧表示８は、図６（ａ）に示すように、最上段にはオペレータであるテラーＴの種別と待ち顧客の未処理件数が表示される。その下には、顧客Ｃの待ち状況の一覧が、テラーＴからの呼び出しを待っている顧客Ｃと、窓口でテラーＴと対応中の顧客Ｃと、を対象として窓口端末５の画面に時系列でいわゆるキュー管理（待ち行列管理）され、待ち顧客論理−１〜７として発券時刻の順に並べて表示される。
なお、待ち顧客論理−２、３、７は、受付済みで、呼び出し未の場合の表示である。
【００４８】
顧客待ち情報の内容としては、図６（ｂ）に示すように、各顧客待ち情報の上段には、受付番号カードの受付番号を示す「受付番号」の項と、顧客Ｃの重要度ランクを「重点」の表示か表示なしかの２段階で示す「重点顧客」の項と、顧客Ｃの状態を「対応中」か「待ち」かで表示する「顧客状態」の項と、受付端末２で発券された受付番号カードの発券時刻を表示する「発券時刻」の項と、顧客Ｃの呼び出しが未了か完了したかどうかをそれぞれ「呼出」か「完了」かで表示する「呼出」の項と、顧客詳細情報を営業店ＣＲＭサーバ６１または基幹ＣＲＭサーバ６２から取得して表示する「詳細」の項と、が設定されている。
顧客待ち情報の中段には、「顧客氏名」、「店番号」、「科目情報」、および「口座番号」が設定されている。
顧客待ち情報の下段には、「来店目的」と、顧客Ｃが対応を希望する「対応者指名」と、が設定されている。
【００４９】
続いて、本発明の実施形態に係る店頭受付システム１の作用効果について説明する。
前記したように、テラーＴは、窓口端末５に表示された顧客待ち状況一覧表示８を参照して、営業店内で待ち状態となっている顧客Ｃの一覧を確認することができる。そして、テラーＴが顧客Ｃの属性や顧客Ｃの希望する取引情報等を確認して、受付順序に制限されることなく、自分が対応するのに適した顧客Ｃを選択することで、顧客Ｃが必要とする適切なサービスを行なうことができる。
このため、顧客Ｃごとにきめ細かなサービスが可能となる。また、単に時系列ではなく、テラーＴが判断して顧客Ｃを選定するため、窓口業務を円滑に遂行することができ、業務効率が向上する。
【００５０】
また、テラーＴは、指名入力情報を確認することで、自分を指名している顧客Ｃを知ることができるため、予め必要な準備をして、円滑に顧客Ｃに対応することができる。
また、自分が指名された顧客Ｃが他のテラーＴに選択されたような場合にもそのことを確認することができる。このため、後刻、当該顧客Ｃに対して適切なフォローを行なうことができるため、顧客Ｃに対する行き届いたきめ細かなサービスが可能となる。
【００５１】
さらに、顧客待ち状況一覧表示８に顧客Ｃの重要度ランクを重点顧客として表示することで、顧客Ｃの重要度に応じた適切なサービスが可能となり、単に時系列で対応するのではなく、重点顧客に対する優先的なサービスを実施することも可能となる。
また、受付端末２から顧客が入力した情報は、取引ログとして登録され、かつ取引終了するまで窓口端末５に顧客待ち状況一覧を表示するための情報として扱われる。すなわち受付キューとしての働きも兼ねるようになっている。取引が終了すると、一覧表示上は消去されるが、対応完了した取引ログとして活用されるので、処理の効率が良い。
【００５２】
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は前記した実施形態に限定されず、適宜変更して実施することが可能である。
例えば、本実施形態においては、金融機関の窓口における店頭受付システム１を例として、取引ログの内容を説明したが、これに限定されるものではなく、病院等の施設でもよいし、取引ログの内容も店舗の種類や規模の他、顧客Ｃの取引態様に応じて適宜設定する。
【００５３】
本実施形態においては、顧客待ち状況一覧表示８において、顧客Ｃを発券時刻順の時系列で並べて表示したが、これに限定されるものではなく、テラーＴごとに並べてもよいし、来店目的ごとに並べて表示してもよい。
【図面の簡単な説明】
【００５４】
【図１】本発明の実施形態に係る店頭受付システムの全体構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の実施形態に係る店頭受付システムにおける顧客対応の流れを示す流れ図である。
【図３】本発明の実施形態に係る店頭受付システムにおける取引の流れを示す流れ図である。
【図４】本発明の実施形態に係る受付端末における顧客操作画面の流れを説明するための説明図である。
【図５】本発明の実施形態に係る窓口端末における顧客待ち状況一覧表示の操作を説明するための概念図である。
【図６】本発明の実施形態に係る顧客待ち状況一覧表示の表示内容を説明するための説明図である。
【符号の説明】
【００５５】
１      店頭受付システム
２      受付端末
３      受付管理サーバ
４      取引ログファイル（取引ログ記憶手段）
５      窓口端末
５ａ    呼出装置
８      顧客待ち状況一覧表示
９      ＬＡＮ
６１    営業店ＣＲＭサーバ
６２    基幹ＣＲＭサーバ
Ｃ      顧客
Ｔ      テラー（対応者）
【図１】
2008225748.tif 000003
【図２】
2008225748.tif 000004
【図３】
2008225748.tif 000005
【図４】
2008225748.tif 000006
【図５】
2008225748.tif 000007
【図６】
2008225748.tif 000008