(57)【要約】      （修正有）【課題】  ヘルプデスク側の余分な負担がなく、利用者にも不公平がない有償サービス対価決済システムを提供する。【解決手段】  ヘルプデスクシステムの機能をコンピュータ上にて実現するため、管理装置に設けられ又はその管理装置と接続され、データベース作成プログラム１２４ａは、通信網を介した顧客及びサポート担当者の操作に基づき利用者（顧客）情報データベース、回答履歴データベース、ポイント記憶手段、暫定対価ポイント記憶手段等を作成する。契約管理プログラム１２４ｂは、顧客からの申し込みを受け付け、その契約の管理を行う。対価ポイントプログラム１２４ｃは、顧客から申し込みを受け、購入されたポイント及び顧客からの質問に対してのポイントを算出し管理を行う。承認支援プログラム１２４ｄは、顧客からの質問に対し重要な場合に他の担当者や責任者が承認を行う。認証プログラム１２４ｅは、ホームページへのアクセス者を認証する。【選択図】図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
所定の有償サービスを受けることを希望する依頼者の依頼に応じてその有償サービスを提供する者の、前記依頼者に対する前記有償サービスの対価の決済を行うための有償サービス対価決済システムであって、
前記管理装置に設けられ又はその管理装置と接続され、前記有償サービスを受けるために依頼者により予め購入又は取得された、前記有償サービスの対価媒体としての持ち点であるポイントを記憶するポイント記憶手段と、
前記管理装置に接続され、前記依頼者に提供される所定の有償サービスの対価に相当するポイントとして暫定的なポイントを入力するための暫定対価ポイント入力手段と、
前記管理装置に設けられ又はその管理装置と接続され、前記暫定対価ポイントとして入力された前記ポイントを記憶する暫定対価ポイント記憶手段と、
前記管理装置に接続され、前記暫定対価ポイントを変更して確定対価ポイントを入力するための確定対価ポイント入力手段と、
前記確定対価ポイント入力手段により前記暫定対価ポイントを変更する確定対価ポイントが入力された場合は、その変更入力されたポイントを確定対価ポイントとして認定する確定対価ポイント認定手段と、
その確定対価ポイント認定手段により認定された確定対価ポイントを前記ポイント記憶手段に記憶されている依頼者のポイントから減算して残存するポイントを算定する残存ポイント算定手段と、
を含むことを特徴とする有償サービス対価決済システム。
【請求項２】
前記ポイントデータは、そのポイントの数量を示す数値データと、ポイントの所有者のデータと、前記購入若しくは取得時期又は前記ポイント記憶手段への格納時期に相違に応じて互いに異なる特定の有効期限のデータとを含み、
前記管理装置は、
各ポイントのデータのうち少なくとも前記有効期限のデータと前記所有者のデータとを読み出すポイントデータ読み出し手段と、
その読み出された有効期限データと現実の暦データとを比較してその差を算出する有効期限残データ算出手段と、
その有効期限残データが予め定められた最小値に達した場合は、前記読み出された所有者のデータと対応付けて有効期限稀少の警告を出力する有効期限警告手段と、
を備える請求項１に記載の有償サービス対価決済システム。
【請求項３】
所定の有償サービスを受けることを希望する依頼者の端末である依頼者端末と、その有償サービスを提供する者の管理装置とが通信ネットワークにより繋がれた環境において前記有償サービスの対価の決済を行うための有償サービス対価決済システムであって、
前記有効期限警告手段は、前記管理装置のポイントデータ読み出し手段により読み出された、ポイントの数値データ、有効期限のデータ及び所有者のデータに基づき、前記管理装置から前記ポイントの所有者宛てに、所定のポイント値の有効期限が特定の日で切れる情報、又は有効期限が切れるまでの残日数の情報を電子メールで送信する警告電子メール送信手段を含む請求項２に記載の有償サービス対価決済システム。
【請求項４】
前記ポイントのデータは、そのポイントの数量を示す数値データと、ポイントの所有者のデータと、前記購入若しくは取得時期又は前記ポイント記憶手段への格納時期に相違に応じて互いに異なる特定の有効期限のデータとを含み、
前記管理装置は、
各ポイントのデータのうち少なくとも前記有効期限のデータと前記所有者のデータとを読み出すポイント読み出し手段と、
その読み出された有効期限のデータと現実の暦データとを比較してその差を算出する有効期限残データ算出手段と、を備え、
前記残存ポイント算定手段が、確定対価ポイントを依頼者のポイントから減算して残存するポイントを算定する場合に、前記読み出された所有者のデータに基づき該依頼者のポイントのうち前記有効期限残データの残り期限が短いものから減算する請求項１に記載の有償サービス対価決済システム。
【請求項５】
前記有効期限残データが期限に達した場合に、その有効期限残データに対応するポイントを無効にするポイント無効手段を備える請求項２ないし４のいずれか１項に記載の有償サービス対価決済システム。
【請求項６】
顧客が利用する製品或いはサービスで障害又は疑問等が生じたときに質問する顧客側の端末と、その質問に対し調査を行い回答するサービスを提供する者の側の端末と、公衆回線、インターネット等の通信ネットワークとを利用する有償サービス対価決済システムであって、
前記顧客により予め購入された、有償サービス利用に対して支払い代金に成り得るポイントを記憶するポイント記憶手段と、
前記通信ネットワークを介して顧客からの質問を受け付ける質問受付手段と、
前記質問受付手段により受け付けた質問に対して前記サービスを提供する者が行った調査結果の内容が反映された回答を受け付けるための回答受付手段と、
前記回答受付手段により受け付けされた回答に対するポイントを暫定的に算出する暫定対価ポイント算出手段と、
前記回答受付手段により受け付けられた回答を顧客側の端末に配信ないし閲覧可能とする回答配信手段と、
前記回答受付手段により受け付けされた回答及び／又は前記暫定対価ポイント算出手段により算出された暫定対価ポイントが妥当であるか否かの判定を支援する判定支援手段と、
前記判定支援手段により判定された暫定対価ポイントを確定対価ポイントに認定する確定対価ポイント認定手段と、
該回答の対価として前記確定ポイント認定手段により確定されたポイントを前記ポイント記憶手段に記憶されたポイントから減算するポイント減算手段と、
を含むことを特徴とする有償サービス対価決済システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、有償サービス対価決済システムに関し、例えば、ヘルプデスクシステムにおける対価決済システムである。
【背景技術】
【０００２】
近年では、電子部品を使用している機器、特にはコンピュータ並びにソフトウェアの利用者（顧客）においては、操作方法が複雑であったり、運用知識の不足、機能拡張等の必要性から、その場合を想定して当該コンピュータの販売元或いは製造元にテクニカルサポートが用意されている。
【０００３】
このテクニカルサポートは、利用者から問い合わせを受けた販売元あるいは製造元において、専門の担当者がその利用者に対し、その都度回答することが一般的であり、無料のものや会員制のもの、問い合わせ１件ごとに料金が必要なものなど様々な形態で設けられている。問い合わせ方法としては、電話や電子メール、ホームページ等からの送信フォームなどがある。また、専用のソフトを使用することにより、サポートスタッフ（担当者）が利用者と同じ画面を共有してサポートを行うサービスもある。さらには、ハードウェアのセットアップなどの場合は、担当者が現場に出向いてサポートを行うケースもある。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、テクニカルサポートの使用料金は利用者毎に年間、月間などの単位で定額の課金を実施していることがおおく、利用者のテクニカルサポートへの問い合わせ内容や問い合わせ状況は、それぞれの利用者によって千差万別であり、それに対応してテクニカルサポート（ヘルプデスク）側の労力やサービスレベルも必ずしも均一化されていない。例えば、年間を通じて問い合わせ回数の多い利用者にも、或いは少ない利用者にも同一料金が課金されており、定額制では不公平となる問題がある。
【０００５】
また、定額制では上記のごとく不公平があることから、従量制すなわち１件ごとに料金が発生するようにすることができるが、その場合には、ヘルプデスク側が案件毎における料金を算出して利用者に請求しなくてはならず、ヘルプデスク側の負担が大きくなり、ひいては、コスト高になるというジレンマがある。
【０００６】
本発明は上記事情に鑑みなされたものであり、例えばヘルプデスク側の余分な負担がなく、利用者毎においても不公平がないヘルプデスクシステム等における有償サービス対価決済システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段及び発明の効果】
【０００７】
上記課題を解決するために、本発明の有償サービス対価決済システムは、
所定の有償サービスを受けることを希望する依頼者の依頼に応じてその有償サービスを提供する者の、依頼者に対する有償サービスの対価の決済を行うための有償サービス対価決済システムであって、
管理装置に設けられ又はその管理装置と接続され、有償サービスを受けるために依頼者により予め購入又は取得された、有償サービスの対価媒体としての持ち点であるポイントを記憶するポイント記憶手段と、
管理装置に接続され、依頼者に提供される所定の有償サービスの対価に相当するポイントとして暫定的なポイントを入力するための暫定対価ポイント入力手段と、
管理装置に設けられ又はその管理装置と接続され、暫定対価ポイントとして入力されたポイントを記憶する暫定対価ポイント記憶手段と、
管理装置に接続され、暫定対価ポイントを変更して確定対価ポイントを入力するための確定対価ポイント入力手段と、
所定の期間内に確定対価ポイント入力手段による入力がなかった場合は、暫定対価ポイント記憶手段に記憶されている暫定対価ポイントを確定対価ポイントとして認定し、所定の期間内に確定対価ポイント入力手段により暫定対価ポイントを変更する確定対価ポイントが入力された場合は、その変更入力されたポイントを確定対価ポイントとして認定する確定対価ポイント認定手段と、
その確定対価ポイント認定手段により認定された確定対価ポイントをポイント記憶手段に記憶されている依頼者のポイントから減算して残存するポイントを算定する残存ポイント算定手段とを含むことを特徴とする。
【０００８】
上記本発明によれば、有償サービスを受けることを希望する依頼者は、その有償サービスを受けるために持ち点となるポイントを購入又は取得して、ポイント記憶手段に登録（記憶）することができる。そして、依頼者にその有償サービスが提供されると、その有償サービスの対価に相当するポイントがポイント記憶手段に登録されたポイントから減算され、残存するポイントが残存ポイント算定手段により算定される。このとき、有償サービスの対価に相当するポイントは、一度暫定的なポイントとして暫定対価ポイント記憶手段に登録され、さらに、その暫定対価ポイントが妥当であるか否かが判断され確定対価ポイントとして確定対価ポイント認定手段に認定される。つまり、この確定対価ポイント分が依頼者の持ち点であるポイントから減算される。これによると、ポイントを仮想の通貨のように機能させ、その予め購入したポイント、すなわち、プリペイドマネーとしてのポイントで、受けた有償サービスの対価が支払われていくことになるので、上述したように、所定期間における定額制にした場合に起こる不公平さがなくなり、依頼者に対して支払いを受けた金額に見合ったサービスを提供することができる（換言すれば、サービスを提供した者にとって、行ったサービスに見合った支払いを受けることができる）。また、予めポイントを購入することにより、金銭の授受がなくなり、煩雑な作業を低減することができ、有償サービスを利用し易いものとすることができる。さらに、暫定対価ポイントを出したあとに確定対価ポイントを認定しているので、有償サービスに対するポイントの算出の誤差が軽減された対価ポイントとなり、依頼者に対して信頼ある対価を認定することができる。なお、有償サービスに対する対価をポイント制にすることで、ポイントがない場合には有償サービスを受けることができないため、過度の利用を抑制することができる。
【０００９】
また、本発明の有償サービス対価決済システムは、
ポイントデータは、そのポイントの数量を示す数値データと、ポイントの所有者のデータと、購入若しくは取得時期又はポイント記憶手段への格納時期に相違に応じて互いに異なる特定の有効期限のデータとを含み、
管理装置は、
各ポイントのデータのうち少なくとも有効期限のデータと所有者のデータとを読み出すポイントデータ読み出し手段と、
その読み出された有効期限データと現実の暦データとを比較してその差を算出する有効期限残データ算出手段と、
その有効期限残データが予め定められた最小値に達した場合は、読み出された所有者のデータと対応付けて有効期限稀少の警告を出力する有効期限警告手段と、を備えることができる。
【００１０】
上記本発明によれば、管理装置は、ポイントデータ読出手段、有効期限残データ、及び有効期限警告手段を備え、ポイントデータ、特には有効期限データから有効期限残データを算出して、その有効期限残データが予め定められた最小値に達した場合に、そのポイントの所有者に有効期限稀少の警告を出力するので、所有者（依頼者）はポイントの期限を認識することができ、さらには、ポイント利用の動機付けとすることができる。一方で、依頼者側でポイント購入の計画見直しをさせることも可能となる。
【００１１】
また、本発明の有償サービス対価決済システムは、
所定の有償サービスを受けることを希望する依頼者の端末である依頼者端末と、その有償サービスを提供する者の管理装置とが通信ネットワークにより繋がれた環境において有償サービスの対価の決済を行うための有償サービス対価決済システムであって、
有効期限警告手段は、管理装置のポイントデータ読み出し手段により読み出された、ポイントの数値データ、有効期限のデータ及び所有者のデータに基づき、管理装置からポイントの所有者宛てに、所定のポイント値の有効期限が特定の日で切れる情報、又は有効期限が切れるまでの残日数の情報を電子メールで送信する警告電子メール送信手段を含むことができる。
【００１２】
上記本発明によれば、有償サービスを受けることを希望する依頼者の依頼者端末と、その有償サービスを提供する者の管理装置とが通信ネットワークを介して接続されている。有効期限警告手段により警告電子メールを送信することができる。これにより、依頼者は購入したポイントの有効期限を認識することができる。
【００１３】
また、本発明の有償サービス対価決済システムは、
ポイントのデータは、そのポイントの数量を示す数値データと、ポイントの所有者のデータと、購入若しくは取得時期又はポイント記憶手段への格納時期に相違に応じて互いに異なる特定の有効期限のデータとを含み、
管理装置は、
各ポイントのデータのうち少なくとも有効期限のデータと所有者のデータとを読み出すポイント読み出し手段と、
その読み出された有効期限のデータと現実の暦データとを比較してその差を算出する有効期限残データ算出手段と、を備え、
残存ポイント算定手段が、確定対価ポイントを依頼者のポイントから減算して残存するポイントを算定する場合に、読み出された所有者のデータに基づき該依頼者のポイントのうち有効期限残データの残り期限が短いものから減算することができる。
【００１４】
上記本発明によれば、確定対価ポイントを依頼者のポイントから減算する場合に、そのポイントデータに含まれる有効期限のデータを元に、残りの有効期限が短いものから減算する。通常、ポイントはまとめて購入され、残り僅になってきた場合に買い増しが行われる。このとき、ポイントにはそれぞれ有効期限が設けられており、ポイント記憶手段には、異なる有効期限を持つポイントが共存した状態で記憶されることになるが、有償サービス利用による対価ポイントの有効期限が短いポイントから減算されるので、依頼者は安心して有償サービスを利用することができる。
【００１５】
また、本発明の有償サービス対価決済システムは、
有効期限残データが期限に達した場合に、その有効期限残データに対応するポイントを無効にするポイント無効手段を備えることができる。
【００１６】
上記本発明によれば、有効期限残データが期限に達した場合に、ポイント無効手段により該当するポイントを無効化する。これによると、有効期限残データが期限に達したポイントが無効化されるので、依頼者は、そのポイントを使用してサービスを受けることができなくなり、有償サービス提供の長期化を防ぐことができる。
【００１７】
また、上記課題を解決するために、本発明の有償サービス対価決済システムは、
顧客が利用する製品或いはサービスで障害又は疑問等が生じたときに質問する顧客側の端末と、その質問に対し調査を行い回答するサービスを提供する者の側の端末と、公衆回線、インターネット等の通信ネットワークとを利用する有償サービス対価決済システムであって、
顧客により予め購入された、有償サービス利用に対して支払い代金に成り得るポイントを記憶するポイント記憶手段と、
通信ネットワークを介して顧客からの質問を受け付ける質問受付手段と、
質問受付手段により受け付けた質問に対して前記サービスを提供する者が行った調査結果の内容が反映された回答を受け付けるための回答受付手段と、
回答受付手段により受け付けされた回答に対するポイントを暫定的に算出する暫定対価ポイント算出手段と、
回答受付手段により受け付けられた回答を顧客側の端末に配信ないし閲覧可能とする回答配信手段と、
回答受付手段により受け付けされた回答及び／又は暫定対価ポイント算出手段により算出された暫定対価ポイントが妥当であるか否かの判定を支援する判定支援手段と、
判定支援手段により判定された暫定対価ポイントを確定対価ポイントに認定する確定対価ポイント認定手段と、
該回答の対価として確定ポイント認定手段により確定されたポイントをポイント記憶手段に記憶されたポイントから減算するポイント減算手段と、
を含むことを特徴とする。
【００１８】
上記本発明によれば、ポイント記憶手段、質問受付手段、回答受付手段、暫定対価ポイント算出手段、回答配信手段、判定支援手段、確定対価ポイント認定手段、ポイント減算手段を備えているので、依頼者（顧客）から質問を受け付け、サービスを提供する者からの回答を受け付けて依頼者に配信し、その対価を求めるまでを円滑で適正に行うことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
以下、図面を参照しつつ本発明の実施形態について説明する。図１は、本発明の全体構成を概念的に示すものである。本発明に係る有償サービス対価決済システムは、インターネット１等の通信網に、送受信手段として通信装置（モデム、ルータ等）を介して接続された管理装置としてのサーバ２を含んで構成されている。そして同じく送受信手段としての通信装置（モデム、ルータ等）を介して複数の顧客側（依頼者）の端末装置３及び複数のサポート担当者側（有償サービスを提供する者）の端末装置４が接続されている。
【００２０】
本システムにおいては、顧客が扱う製品或いはサービスで障害又は疑問等が生じたときに顧客から質問を受け付けるテクニカルサポートサイトが、テクニカルサポートを提供する主体（ヘルプデスク会社）等の有する、又は業としてサーバを管理する主体（サーバ管理会社）の有するサーバ２に設定されている。すなわち、このサーバ２は、ホームページを記憶したテクニカルサポートサイトが格納され、ホームページとして例えば「○○．ｃｏｍ」等のサイト名（ドメイン：ＵＲＬ）を有し、インターネット１等の通信網に接続されている。このホームページを通して、顧客側の端末装置３からの問い合わせやサポート依頼、或いはサポート担当者側の端末装置４からの回答等が行われ、顧客側またはサポート担当者側の端末装置３，４からの閲覧、文字列（自然言語）の記入、記入文字列のホームページ上への掲載、情報の送信機能等を有し、データはサーバ２上で管理される。
【００２１】
そしてこのテクニカルサポートサイトには、インターネット１等の通信網を介して、コンピュータなどの端末装置３，４によって接続することが可能である。端末装置３，４は、デスクトップ型のコンピュータ、ノートパソコン、携帯移動端末（ＰＤＡ：Personal  Digital  Assistants）、さらには、インターネット１等に接続可能な携帯電話機であってもよい。なお、サポート担当者側の端末４は、サーバ２を運営するヘルプデスク会社の担当者（社員等）でもよいし、別に設けた担当者としてもよい。
【００２２】
図２にサーバ２の構成例を示す。サーバ２はコンピュータとして構成され、Ｉ／Ｏインターフェース２０に、バスライン２５を介してＣＰＵ２１、ＲＯＭ２２、ＲＡＭ２３が接続されている。また記憶媒体としてのハードディスクドライブ（ＨＤＤ）２４等が接続されている。さらにキーボードやマウスなどの入力装置２６、モニタ等の表示装置２７、及びプリンタなどの印字装置２８等が接続されている。なお、ＣＰＵ２１は、本発明における確定対価ポイント認定手段、残存ポイント算定手段、ポイントデータ読み出し手段、有効期限残データ算出手段、有効期限警告手段、ポイント無効手段、暫定対価ポイント算出手段、判定支援手段、ポイント減算手段に相当する。
【００２３】
記憶装置としてのＨＤＤ２４には、図２に示すようにヘルプデスクシステムの機能をコンピュータ上にて実現するためのアプリケーションプログラム２４ａ（以下、単にアプリケーションともいう）と、その作動環境をコンピュータ上に形成するオペレーティングシステムプログラム２４ｂ（ＯＳ）と、ヘルプデスクシステムの各種処理に使用するデータベース２４ｃとが格納されている。ＲＯＭ２２には、コンピュータのハードウェア制御のための基本的な各種プログラムが格納される。さらにＲＡＭ２３には、記憶装置及びＲＯＭに格納された各プログラムのワークエリアが形成されている。
【００２４】
図３に示すように、アプリケーションプログラム２４ａは、複数のプログラムモジュールを備えた形で構成されており、その中で、データベース作成プログラム１２４ａは、通信網を介した顧客及びサポート担当者の操作に基づき図４に示すように利用者（顧客）情報データベース２４１ａ、担当者情報データベース２４１ｂ、質問履歴データベース２４１ｃ、回答履歴データベース２４１ｄ、ポイント記憶手段、暫定対価ポイント記憶手段であるポイントデータベース２４１ｅ等を作成するものである。
【００２５】
図３に戻り、契約管理プログラム１２４ｂは、顧客からの申し込みを受け付け、その契約の管理を行うためのプログラムである。また、対価ポイントプログラム１２４ｃは、顧客から申し込みを受け、購入されたポイント及び顧客からの質問に対してのポイントを算出し管理するものである。承認支援プログラム１２４ｄは、顧客からの質問に対し重要か否かを判断して、重要な場合に他の担当者や責任者から承認をもらうためのプログラムである。認証プログラム１２４ｅは、例えばホームページへのアクセス者を認証するプログラムである。
【００２６】
図２に戻り、このようなサーバ２は、Ｉ／Ｏインターフェース２０に接続された通信装置２９を介してインターネット１（通信網）に接続され、アクセス者（顧客や担当者等）は端末装置からインターネット１（通信網）を介してこのサーバ２にアクセスできる。なお、通信装置２９は、本発明における質問受付手段、回答受付手段、回答配信手段に相当する。
【００２７】
図５に顧客側の端末装置の例を示す。図５に示すように、各端末装置３は、Ｉ／Ｏインターフェース３０を備え、これにバスライン３５を介してＣＰＵ３１、ＲＯＭ３２、ＲＡＭ３３が接続されている。またＨＤＤ３４等で構成された記憶装置等が接続されている。さらにキーボードやマウスなどの入力装置３６、モニタ等の表示装置３７、及びプリンタなどの印字装置３８等が接続されている。
【００２８】
ＲＯＭ３２には、コンピュータのハードウェア制御のための基本的な各種プログラムが格納され、ＨＤＤ３４には、コンピュータを作動させるためのＯＳプログラム３４ａ、サーバからの情報を表示するためのブラウザ３４ｂ、メールプログラム３４ｃ等が記憶されている。さらに、ＲＡＭ３３には記憶装置及びＲＯＭに格納された各プログラムのワークエリア（例えば通信プログラムワークエリア３３ａや端末側操作表示プログラムワークエリア３３ｂ）及びデータメモリ３３ｃとが形成されている。
【００２９】
顧客側の端末３は、インターネット１（通信網）を介してサーバ２へアクセス可能であれば、以上の実施例に限られない。またサポート担当者側の端末４も、顧客側の端末３と同様に構成することができる。
【００３０】
次に、本発明に係る有償サービス対価決済システムを利用したテクニカルサポートの基本的な業務の流れの一例を説明する。図６は、基本業務の一例を示す図であり、サーバ２、顧客側端末３、ヘルプデスク側端末４に係るデータの遣り取りとともにその流れを並列的に示している。図６に示すように、顧客が例えば製品を購入しヘルプデスクに対して有償サービス対価決済システムを有するテクニカルサポートを利用するために、端末装置３によってインターネット１を介して、テクニカルサポートサイトにアクセスし基本契約を申し込む（Ｒ１）。それをヘルプデスクが受け付け（Ｔ１）、サーバ２に登録し（Ｔ２）、契約が成立する。なお、基本契約申し込みについては、ヘルプデスクのホームページを通して、又は、電話、ＦＡＸ、電子メール等の手段で必要事項を記入したもので申し込みを行ってもよい。
【００３１】
ここで、契約登録は、顧客が上記ホームページを通して基本契約を申し込むと、その申し込みをヘルプデスク側が受け付け、例えばサポート担当者によって登録が行われ、そのデータがサーバ２の利用者情報、担当者情報、ポイントデータなどの対応するデータベース２４ｃに記憶される。なお、顧客側で顧客情報及びそのテクニカルサポートを受けようとする製品等を指定することで、後述する各登録を予め対応表を設けて自動的に行われるようにしてもよい。サポート担当者側の端末装置４でも、顧客側の端末装置３と同様に、ホームページにアクセスすることで、担当者専用のホームページをモニタ上に表示して操作処理（Ｓ１）することができる。
【００３２】
図１１ないし図２０は、契約登録画面を説明するための実際にサイトに記憶された表示画面の一例である。契約登録画面（Ｓ１）としては、まず、例えば、図１１に示すような基本情報管理メニュー画面５０が、サポート担当者のコンピュータのモニタ上に、ＨＴＭＬ（Hyper  Text  Markup  Language）ファイルやデータを閲覧及び表示するＷＷＷ（World  Wide  Web）ブラウザによって表示される。管理側メニュー５１には、サポート案件５１ａ、基本契約情報５１ｂ、顧客別契約情報５１ｃ、顧客企業情報５１ｄ、顧客エンジニア情報５１ｅ、販社情報５１ｆ、販社担当者情報５１ｇ、管理側担当者情報５１ｈ、管理側顧客担当者情報５１ｉ、ポイント消化体系情報５１ｊ等の項目が備えられ、マウス等によりそれらを押下（クリック）することにより各情報登録画面へと遷移して操作が行われる。
【００３３】
例えば、管理側メニュー５１の基本契約情報ボタン５１ｂが押下されると、図１２に示すごとく、基本契約情報登録画面５０ａが表示され、そこで画面下段の基本契約Ｎｏ５３ａ、契約名称５３ｂ、契約形態区分５３ｃなどに情報が入力され、マウス等により更新ボタン（登録ボタン）５３ｅが押下されることにより基本契約情報が登録される。また、削除ボックス５３ｄにチェックが入れらた状態で更新ボタン５３ｅが押下されるとデータが削除される。なお、契約を変更等する場合には、画面上段の契約名称５２ａに入力または選択して検索することができる。
【００３４】
次に顧客別契約情報の登録を行うことができる。すなわち、管理側メニュー５１の顧客別契約情報ボタン５１ｃが押下されると、図１３に示すごとく、顧客別契約情報登録画面５０ｂが表示され、そこで画面下段の契約年数５５ａ、契約開始日５５ｂ、契約終了日５５ｃ、ポイント有効年数５５ｄ、往復実費ポイント数５５ｅ、日当ポイント数５５ｆ、宿泊消化ポイント数５５ｇ、価格５５ｈなどに情報が入力され、マウス等により更新ボタン（登録ボタン）５５ｊが押下されることにより顧客別契約情報が登録される。なお、基本契約情報登録と同様に削除、変更などを行うことができる。ここで、後述するがサポート担当者が行った調査に係る作業の内容が該サポート担当者によって入力されると、上記登録された対価ポイントの基本単位データに基づき、暫定対価ポイントが自動的に算出される。また、ポイント有効年数５５ｄに基づき、ポイント購入時期と対応付けて有効期限のデータがポイントのデータに含まれる。
【００３５】
次に顧客企業情報の登録を行うことができる。すなわち、管理側メニュー５１の顧客企業情報ボタン５１ｄが押下されると、図１４に示すごとく、顧客企業情報登録画面５０ｃが表示され、そこで画面下段の顧客ＩＤ５７ａ、会社名５７ｂ、社名ひらがな５７ｅ、契約部署名５７などに情報が入力され、マウス等により更新ボタン（登録ボタン）５７ｆが押下されることにより顧客企業情報が登録される。なお、基本契約情報登録と同様に削除、変更などを行うことができる。なお、顧客が個人である場合には、このステップ及びメニューは省略することができる。
【００３６】
次に顧客エンジニア（利用者）情報の登録を行うことができる。すなわち、管理側メニュー５１の顧客エンジニア情報ボタン５１ｅが押下されると、図１５に示すごとく、顧客エンジニア情報登録画面５０ｄが表示され、そこで画面下段のエンジニアＩＤ５９ａ、パスワード５９ｂ、契約状態５９ｃ、エンジニア名５９ｄ、部署名５９ｅ、電話番号５９ｆ、ＦＡＸ番号５９ｇ、メールアドレス５９ｈ、「あり」または「なし」を選択するＣＣ（Carbon  Copy）追加権限５９ｉなどに情報が入力され、マウス等により更新ボタン（登録ボタン）５９ｋが押下されることにより顧客エンジニア情報が登録される。なお、基本契約情報登録と同様に削除、更新などを行うことができる。ここで、設定されたエンジニアＩＤ５９ａ、パスワード５９ｂを顧客がユーザ認証画面（図２９参照）で入力すると、エンジニア毎に設けられたエンジニア個別画面が表示されることになる。また、メールアドレス５９ｈ宛に例えば本発明に係る警告電子メールを送信することになる。
【００３７】
次に販社情報の登録を行うことができる。すなわち、管理側メニュー５１の販社情報ボタン５１ｆが押下されると、図１６に示すごとく、販社情報登録画面５０ｅが表示され、そこで画面下段の販社ＩＤ６１ａ、販社名６１ｂなどに情報が入力され、マウス等により更新ボタン（登録ボタン）６１ｄが押下されることにより販社情報が登録される。なお、基本契約情報登録と同様に削除、更新などを行うことができる。また販社とは図１において図示していないが、管理者すなわちヘルプデスクから、テクニカルサポートを仕入れ、顧客に転売している会社であり、本実施例において、必要に応じて設ければよい。
【００３８】
次に販社担当者情報の登録を行うことができる。すなわち、管理側メニュー５１の販社担当者情報ボタン５１ｇが押下されると、図１７に示すごとく、販社担当者情報登録画面５０ｆが表示され、そこで画面下段の担当者ＩＤ６３ａ、契約状態６３ｂ、担当者名６３ｃ、部署名６３ｄ、役職名６３ｅ、電話番号６３ｆ、ＦＡＸ番号６３ｇ、メールアドレス６３ｈ、「あり」または「なし」を選択するＣＣ追加権限６３ｉなどに情報が入力され、マウス等により更新ボタン（登録ボタン）６３ｋが押下されることにより販社担当者情報が登録される。なお、基本契約情報登録と同様に削除、更新などを行うことができ、上記販社情報の登録をした場合に担当者情報の登録が行われる。
【００３９】
次に管理（ヘルプデスク）側担当者情報の登録を行うことができる。すなわち、管理側メニュー５１の管理側担当者情報ボタン５１ｈが押下されると、図１８に示すごとく、管理側担当者情報登録画面５０ｇが表示され、そこで画面下段の担当者ＩＤ６５ａ、パスワード６５ｂ、担当レベル６５ｃ、担当者名６５ｄ、電話番号６５ｅ、ＦＡＸ番号６５ｆ、メールアドレス６５ｇなどに情報が入力され、マウス等により更新ボタン（登録ボタン）６５ｉが押下されることにより管理側担当者情報が登録される。なお、基本契約情報登録と同様に削除、更新などを行うことができる。なお、管理者側担当者（サポート担当者）は、本発明に係る有償サービスを提供する者であり、特定の顧客（依頼者）から依頼を受けた場合には、ここで登録された担当者が応対することになり、メールアドレス６５ｇ宛てにその旨の報せを送信することになる。
【００４０】
次に管理側顧客担当者情報の登録を行うことができる。すなわち、管理側メニュー５１の管理側顧客担当者情報ボタン５０ｉが押下されると、図１９に示すごとく、管理側顧客担当者登録画面５０ｈが表示され、そこで画面下段の第１責任者名６７ａ、第２責任者名６７ｂ、上記登録した管理側担当者であるエンジニア名６７ｃなどに情報が入力され、マウス等により更新ボタン（登録ボタン）６７ｄが押下されることにより管理側顧客担当者情報が登録される。なお、この第１責任者及び第２責任者は後述する承認支援処理において、承認を求める相手であり、エンジニアの上長や営業担当者等がこれに該当する。
【００４１】
次にポイント消化体系情報の登録を行うことができる。すなわち、管理側メニュー５１のポイント消化体系情報ボタン５１ｊが押下されると、図２０に示すごとく、ポイント消化体系情報登録画面５０ｉが表示され、そこで画面下段の単位区分６９ａ、レベルＡ（６９ｂ）、レベルＢ（６９ｃ）などに情報が入力され、マウス等により更新ボタン（登録ボタン）６９ｄが押下されることによりポイント消化体系情報が登録される。なお、ここでレベルＡ及びレベルＢとは、例えば、管理者側が行うヘルプデスクのサポート対象に係る難易度のレベル区分けであり、サポート対象とする製品やサポート内容毎に設定することができる。本実施例においてはレベルＡがより難度が高いものとされ、減算されるポイントがレベルＢよりも高く設定されている。また、この他図示しないレベルＣが設けらており、レベルＡ及びレベルＢに該当しないさらに低い難易度のものが設定されている。このレベルＡ、レベルＢ及びレベルＣによりその案件の承認支援処理や引き当てられるポイントが定められる。なお、サポート対象に係る難易度のレベル区分けは、上述のようにレベルＡ，Ｂ，Ｃに限定するものではなく４つ以上としてもよく、レベルを細分化することでよりきめ細かなポイント設定を行うことができるようになる。
【００４２】
ここで、図２１に、サポート対象におけるレベル対応表を示す。図２１に示すように、例えば、第１製品及び第２製品に係るサポート内容Ａ，Ｂ，Ｃ（Ｃ−１，Ｃ−２），Ｄ，Ｅ，Ｆの支援、教育などの項目ごとにスキルレベル（レベルＡ,レベルＢ）が設定され記憶されている。これにより、担当者が行ったサポート内容について入力がなされると、対応するレベルが読み出され自動的に対価ポイントが算出されることになる。なお、本実施例においては、サポート対象製品を２つにしているが、３つ以上としてもよく、サポート内容の区分けを増やしてもよい。その場合には、より細かく設定されるのでポイント算定が円滑に行うことができる。
【００４３】
また、図２２は、サポート対応に係るスキルレベル毎の消化ポイントを示す。図２２に示すように、顧客からの質問・サポート依頼の内容に基づき、行う調査・対応には、緊急対応、通常現地対応、通常社内対応、プログラマ（ＰＧ）対応、電話（Ｑ＆Ａ）対応等に分類されており、それぞれ分類ごとに上記したレベルＡ及びレベルＢにおける消化ポイントが定められている。これにより、調査対応、往復実費ポイント数や日当ポイント数、宿泊ポイント数等（図１３参照）が消化ポイント数（対価ポイント）算出の基礎情報となり、サポート担当者は調査回答などの結果を入力するだけで、有償サービス対価決済を円滑に行うことができる。
【００４４】
これにより、契約登録がなされ、入力された各データは夫々対応付けされてデータベース２４の対応する各領域に記憶される。なお、上述のように登録した契約は、各登録画面上段で検索することにより、登録した内容を変更することができる。
【００４５】
また、管理側メニュー５１のサポート案件５１ａは、後述する顧客から依頼を受けたときなどの回答、ポイント決済などの応対、または現状を確認するときに使用され、そのサポート案件ボタン５１ａが押下されると、図２３に示すごとく、ポイント確認領域７０、サポート案件一覧領域７１を含む管理側サポート画面５０ｊが表示され、そのサポート案件一覧の案件が押下されると、図２４に示すごとく、対応するサポート案件の詳細履歴がサポート案件履歴画面５０ｋとして表示され、さらに、そのサポート案件履歴一覧の案件が押下されると、図２５に示すごとく、対応するサポート案件履歴の詳細がサポート案件履歴明細画面５０ｌとして表示されることになる。これにより、サポート担当者は顧客の契約状態を把握することができる。なお、図２５に示すごとく、サポート担当者は案件対応する場合に、回答作成ボタン７３ｍを押下することにより、回答の入力を行うことができる。図２６ないし図２８は、管理側の案件対応の時に表示される画面であり、その対応状況によって使用される（後述する）。
【００４６】
図６に戻り、契約登録及びポイント登録が行われると、顧客別契約情報で登録された契約年数（図１３参照）が顧客の基本契約有効期間Ｌ（図面においては１年間）としてサポート利用可能となる。すなわち、基本契約有効期間ＬにおいてＳ２で、顧客からのサポート依頼をヘルプデスク側が受け付け対応（案件対応）することになる（後述する）。
【００４７】
また、顧客は、基本契約有効期間Ｌ内で、顧客側の端末装置３によってインターネットを介して、ホームページ（テクニカルサポートサイト）にアクセスして、契約情報を変更もしくは更新することができる（Ｒ２）。その場合には、サーバ２では顧客からのアクセス情報を受信するとホームページ情報を顧客側の端末装置３に送信し、顧客側の端末装置３の表示装置にホームページを表示させる（Ｓ３）。図２９に示すように、ユーザ認証画面８０を端末装置３のモニタ上へ表示させ、ユーザＩＤ８１ａとパスワード８１ｂが入力されて認証ボタン８１ｃが押下されると、サーバ２の認証プログラム１２５ｅが認証を行い、図３０に示すように、顧客別ホームページ画面８０ａを表示させる。具体的には、入力があったユーザＩＤとパスワードを元にＣＰＵ２１が利用者情報データベース２４１ａに登録されたデータを読み出して認証を行い、その対応する顧客別ホームページ画面８０ａを表示画面に表示させる。
【００４８】
例えば顧客別ホームページ画面８０ａには、顧客側メニュー１５１が設けられ、サポート依頼１５１ａ、サポート案件１５１ｂ、顧客エンジニア情報１５１ｅ、販社担当者情報１５１ｇ等の項目が備えられている。顧客側メニュー１５１は、上記基本情報管理メニュー画面５０における管理者側メニュー５１に対応しており、Ｒ２（図６）においては、顧客エンジニア情報１５１ｅもしくは販社担当者情報１５１ｇを選択すると対応画面に遷移され契約情報を更新することができる。サーバ２ではその入力を受け、Ｓ４でＣＰＵ２１が情報を更新し、続いて、その更新データ或いは更新した旨を報せる電子メールｍ１を担当者側の端末装置４に送信し、サポート担当者は端末装置４によって更新情報を確認することができる（Ｔ３）。
【００４９】
また、顧客は、基本契約申し込み（Ｒ１）と同様の手順にて、基本契約更新の申し込み（Ｒ３）を行うことができ、これにより、ヘルプデスクが受け付け（Ｔ４）、サーバ２に登録し（Ｔ５）、基本契約有効期間Ｌ（契約）が更新される。
【００５０】
次に、本発明に係る有償サービス対価決済システムを利用したテクニカルサポートでのポイント引当の流れの一例を説明する。図７は、ポイント引当プログラムに含まれるポイント引当の流れの一例を示す図である。図６と同様の手順について同一の符号を付して説明を省略する。上述したように契約登録とともに、ポイント登録がされサーバ２のポイント記憶手段であるポイントデータベース２４１ｅには第１ポイントＰ１が格納されている。例えば案件対応Ｓ２ａ，Ｓ２ｂが処理されると、それに対応するポイントｐ２ａ，ｐ２ｂ（確定対価ポイント）が算出され引き当てられる（減算処理）。ここで、第１ポイントＰ１の数量が残り僅かになってきた場合には、顧客は、Ｒ４でポイント購入申し込みを行うことができる。具体的には、後述するサポート依頼と同様に、ポイント購入依頼入力を行うと（図３１参照）、ヘルプデスク側でポイント購入依頼を受け付け（Ｔ６）、サポート担当者は端末装置４によりサーバ２にアクセスして（Ｓ６）ポイント購入登録がなされる（Ｔ７）。このように、顧客が直接サーバ２にアクセスしてポイントを購入する権限が与えられないことで、無駄なポイント購入を抑制することができる。
【００５１】
ここで、ポイントデータとしては、そのポイントの数量を示す数値データ、購入した所有者のデータ、購入した又は取得した格納時期に相違に応じて互いに異なる有効期限のデータが対応付けられており、これにより、購入された第２ポイントＰ２が第１ポイントＰ１と第２ポイントＰ２とが共存した状態でポイントデータベース２４１ｅに格納されている。例えば案件対応Ｓ２ｃが処理されると、ＣＰＵ２１が第１及び第２ポイントＰ１，Ｐ２の有効期限データを読み出すとともに、現在の暦データと比較してその差を算出し、第１及び第２ポイントＰ１，Ｐ２それぞれの有効期限残データを特定する。そして、残り有効期限残データの短いポイント、すなわち先に購入された第１ポイントＰ１の残ポイントから引き当てられ、残りを第２ポイントＰ２から引き当てられる。有効期限が短いポイントから優先して引き当てられるので、ポイントの期限切れを防止または抑制することができる。
【００５２】
次に、図６及び図７における案件対応についての業務の流れを図８を用いて説明する。図８は、案件対応に係る業務の流れの一例を示す図である。図８に示すように、まず、基本契約期間内において顧客が例えば特定の製品に対して障害又は疑問を生じると、顧客側端末３によりサーバ２にアクセスしてホームページ上（Ｓ１１）で質問・サポート依頼が行われる（Ｒ１１）。具体的には、上記したように図２９に示すように、ユーザ認証画面８０よりユーザＩＤ８１ａ及びパスワード８１ｂを入力して認証を受けた後、顧客別ホームページ画面８０ａ（図３０参照）を表示させ、顧客側メニュー１５１のサポート依頼１５１ａをマウス等で押下すると、図３１に示すように、サポート依頼画面８０ｂが表示される。このとき、受付Ｎｏ８２ａ、依頼日８２ｂ、担当者８２ｃ等は、画面遷移とともにログインしたＩＤ情報から自動的に定められ、案件名８２ｄ、内容８２ｅに質問等の依頼内容をキーボードで入力する。必要に応じて質問に関連すると思われる添付ファイル８２ｆを登録することもできる。また、緊急度８２ｇでは通常または緊急の項目を選択することで、緊急度を設定できることが可能であり、緊急を選択した場合には、サポート担当者が緊急対応を行うことになる（図２２参照）。なお、依頼種別８２ｈはサポート依頼又はポイント購入のどちらかを選択することができ、サポートを依頼する場合にはサポート依頼を選択し、ポイント購入の場合にはポイント購入を選択して、購入ポイント数８２ｉに購入するポイント数を登録申し込みすることができる（図７のＲ４参照）。
【００５３】
続いて、顧客は記入した内容を確認し、確認ボタン（確認画面へ）８２ｊを押下すると、図３２に示すように、サポート依頼確認画面８０ｃに遷移するので、この内容でよければ送信ボタン８２ｌを押下する。これにより、図３３に示すように、送信完了画面８０ｄに遷移して質問（サポート依頼）入力が終了される。その後、画面を閉じる。すなわち、送信ボタン８２ｌの押下を受け、サーバ２のデータベース２４ｃに顧客が入力した質問・サポート依頼が、それぞれ対応付けされて記憶される（質問受付手段）。なお、図３０に戻りサポート案件１５１ｂは、図３４に示すように、過去、又は現在遂行中の質問・サポート依頼の履歴が形成されており、各該当案件をマウス等で押下すると、図３５に示すように案件の詳細履歴について閲覧できるようになっている。図３６ないし図３９は、顧客側の案件対応の時に表示される画面であり、その状況によって使用される（後述する）。
【００５４】
図８に戻り、サーバ２では、Ｓ１１で顧客から質問・サポート依頼が登録されると、上述に説明した予め登録されたサポート担当者（ヘルプデスク側）の端末装置４に質問登録が成された旨の電子メールｍ２を送信する。これを端末装置４が受信しその依頼を受け付けると（Ｔ１１）、サポート担当者が端末装置４によりサーバ２にアクセスして依頼内容を確認する（Ｓ１２）。サーバ２では、サポート担当者の端末装置４によるアクセスがあり依頼が確認（受任）されたと判断した場合に、その旨の電子メールｍ３を顧客側の端末装置３に送信する。同様に、これを端末装置３が受信しその依頼確認を受け付けると（Ｒ１２）、顧客が端末装置３によりサーバ２にアクセスして依頼内容を確認する（Ｓ１３）。このように、顧客或いはサポート担当者がサーバ２を介して、何らかの情報を入力すると、相手側の端末装置にその情報が入力された旨の報知メールが自動的に送信されるので、相手の行動を気にする必要がなくなり、円滑に作業を行うことができる。
【００５５】
具体的には、電子メールｍ２は、例えばホームページのＵＲＬリンク付き電子メールであり、これをサポート担当者は端末装置４で受信して、電子メールに記入されたＵＲＬをマウス等で押下してホームページにアクセスする。ここで、サポート担当者も顧客と同様にユーザ認証画面８０が表示され、ユーザＩＤ及びパスワードを入力し、認証が行われ、例えば上述した契約登録画面としての管理側の個別ホームページ画面５０（図１１）が表示されることになる。そして、管理側メニュー５１のサポート案件５１ａを押下すると、図２３に示すごとく、ポイント確認領域７０やサポート案件一覧領域７１を含むサポート案件一覧画面５０ｊに遷移し、サポート案件一覧７１の中から今回依頼を受けた案件を確認する。
【００５６】
ここで、ポイント確認領域７０には、ポイント記憶手段であるポイントデータベース２４１ｅに格納されたポイント数とその内訳が表示されている。また、サポート案件一覧領域７１には、顧客名７１ａと、表示形式を選択するステータス７１ｂと、各案件履歴にリンクする案件一覧７１ｃとが表示されている。ステータス７１ｂには、その顧客に該当する案件全件、未確定案件、解決済み、多数案件あったものを１件ごとに分割したことによる元の質問を無効にする分割無効などの表示形式がある。また、案件一覧７１ｃは、夫々案件毎にリンクが形成されており、マウス等で押下すると上述したようにサポート案件履歴画面５０ｋに遷移される（図２４参照）。なお、例えば案件未確認であれば、案件名の欄に「★」を付け確認しやすいようにすることができる。
【００５７】
サポート案件履歴画面５０ｋは、サポート案件一覧画面５０ｊと同様にポイント確認領域７０を含み、サポート案件履歴領域７２とを備えている。サポート案件履歴領域７２には、受付Ｎｏ７２ａと、依頼種別７２ｂと、ステータス７２ｃと、各案件履歴明細リンクする案件一覧７２ｄと、この案件での消化ポイント数を示す消化ポイント７２ｅとを備えている。ステータス７２ｃには、現在対応中を示す対応中、状況の再現を待っている再現待ち、顧客の承認を待っている確認待ち、その案件が解決した場合の解決済み、問題としては解決してないが再現性がない場合に強制的に終了するクローズ、上記分割によって無効になった分割無効などの表示形式がある。また、案件一覧７２ｄには、顧客の質問及びサポート担当者の回答が時系列的に表示され、その顧客の質問に係る案件一覧７２ｄの状況の欄には「回答済み」または「未回答」と表示されている。この案件を押下するとサポート案件履歴明細画面５０ｌが表示される。すなわち、サポート担当者が端末装置４により、この未回答の案件履歴明細画面５０ｌの確認を検出することで、サーバ２が顧客側に電子メールｍ３を送信することになる。
【００５８】
続いてＴ１２において、サポート担当者は、顧客からの質問・サポート依頼の内容に基づき、調査などの対応を行う。対応としては図２２に示すように、緊急対応、通常現地対応、通常社内対応、プログラマ（ＰＧ）対応、電話（Ｑ＆Ａ）対応等に分類されており、Ｔ１３で実際に行った対応に基づき回答及び作業結果の入力、並びにそれらの入力の承認処理が、予め定められた責任者を介在させて行われ（後述する）、サーバ２に登録される。サーバ２では、Ｓ１４でサポート担当者から回答が登録されると、質問を受けた顧客の端末装置３に回答登録がなされた旨の電子メールｍ４を送信するとともに、その回答に対応する暫定ポイント（暫定対価ポイント）の計算が行われる（Ｓ１５）。電子メールｍ４を端末装置３が受信しその回答を受け付けると、顧客が端末装置３によりサーバ２にアクセスして（Ｒ１３）回答内容を確認することができる（Ｓ１６）。
【００５９】
ここで、サポート担当者の回答及び作業結果の入力として、具体的には、サポート担当者は上述のようにサポート案件履歴明細画面５０ｌ（図２５）から回答作成ボタン７３ｍをマウス等で押下すると、図２６に示すように、サポート回答画面５０ｍが表示される。このとき、受付Ｎｏ７３ａ、その受付Ｎｏの枝番とする回答Ｎｏ７３ｂ、サポート依頼日を示す依頼日７３ｃ、担当者７３ｄ等は、画面遷移とともにログインしたＩＤ情報から自動的に定められ、案件名７３ｅ、内容７３ｆに回答となる内容をキーボードで入力する。必要に応じて回答に関連すると思われる添付ファイル７３ｇを登録することもできる。ステータス７３ｈでは、上記した対応中、再現待ち、解決済み、クローズ、分割無効の中から択一選択することができる。スキルレベル７３ｉでは、図２１に基づいてレベルＡ、Ｂ、の中から択一選択することができる。対応方法７３ｊでは、上記した緊急対応、通常現地対応、通常社内対応、ＰＧ対応、電話対応の中から択一選択することができる。工数値７３ｋでは、行った工数を入力する。なお、スキルレベル７３ｉにおいて、レベルＡまたはレベルＢに該当しない場合にはレベルＣとすることができる。
【００６０】
続いて、サポート担当者は入力した内容を確認し、確認ボタン（確認画面へ）７３ｎを押下すると、図２７に示すように、サポート回答確認画面５０ｎに遷移するので、この内容でよければ送信ボタン７３ｐを押下する。これにより、図２８に示すように、送信完了画面５０ｏに遷移して回答入力が終了される。その後画面を閉じる。すなわち、送信ボタン７３ｐの押下を受け、サーバ２のデータベース２４ｃにサポート担当者が入力した回答が、それぞれ対応付けされて記憶される（回答受付手段）。その入力に基づき暫定ポイントを計算する（Ｓ１５）。
【００６１】
Ｒ１３における顧客の回答・作業結果の確認として、具体的には、上述のようにホームページにアクセスしてユーザ認証画面８０で認証が行われ、個別ホームページ画面８０ａが表示される。そして、顧客側メニュー１５１のサポート案件１５１ｂを押下すると、図３４に示すごとく、ポイント確認領域８３やサポート案件一覧領域８４を含むサポート案件一覧画面８０ｅに遷移し、サポート案件一覧８４の中から今回回答登録を受けた案件を確認する。
【００６２】
ここで、ポイント確認領域８３は、管理側のポイント確認領域７０と対応しており、ポイント記憶手段であるポイントデータベース２４１ｅに格納されたポイント数とその内訳が表示されている。また、サポート案件一覧領域８４には、ステータス８４ａと、各案件履歴にリンクする案件一覧８４ｂとが表示されている。ステータス８４ａには、質問・サポート依頼した案件全件、未確定案件、解決済み、分割無効などの表示形式がある。また、案件一覧８４ｂは、それぞれ案件毎にリンクが形成されており、マウス等で押下するとサポート案件履歴画面８０ｆに遷移される（図３５参照）。なお、案件未確認であれば、案件名の欄に「★」を付け確認しやすいようにすることができる。
【００６３】
サポート案件履歴画面８０ｆは、サポート案件一覧画面８０ｅと同様にポイント確認領域８３を含み、サポート案件履歴領域８５を備えている。サポート案件履歴領域８５には、受付Ｎｏ８５ａと、依頼種別８５ｂと、ステータス８５ｃと、各案件履歴明細リンクする案件一覧８５ｄと、この案件での消化ポイント数を示す消化ポイント８５ｅとを備えている。ステータス８５ｃには、現在対応中を示す対応中、状況の再現を待っている再現待ち、顧客の承認を待っている確認待ち、その案件が解決した場合の解決済み、問題としては解決してないが再現性がない場合に強制的に終了するクローズ、上記分割によって無効になった分割無効などの表示形式がある。また、案件一覧８５ｄには、顧客の質問及びサポート担当者の回答が時系列的に表示され、その顧客自身の質問に係る案件一覧８５ｄの状況の欄には「回答済み」または「未回答」と表示されている。この案件を押下するとサポート案件履歴明細画面８０ｇが表示される。すなわち、顧客が端末装置３により、この未回答の案件履歴明細画面８０ｇを確認することで、サポート担当者からの回答内容を確認することができる（Ｒ１３）。
【００６４】
図８に戻り、Ｒ１３でサポート担当者からの回答を端末装置３によりサーバ２にアクセスしてその内容を確認した顧客は、Ｒ１４で、その内容で疑問等を解決した場合には（Ｒ１４：Ｙｅｓ）、Ｒ１５で質問解決である旨の完了入力を行う。一方、その内容で解決しない場合には（Ｒ１４：Ｎｏ）、Ｒ１６で解決できない理由或いは更なる追加質問の入力を行う。
【００６５】
ここで、顧客の完了入力及び追加入力として、具体的には、顧客は上述のようにサポート案件履歴明細画面８０ｇ（図３６）から回答作成ボタン８６ｋをマウス等で押下すると、図３７に示すように、サポート回答画面８０ｈが表示される。このとき、受付Ｎｏ８６ａ、サポート依頼日を示す依頼日８６ｂ、担当者８６ｃ等は、画面遷移とともにログインしたＩＤ情報から自動的に定められ、案件名８６ｄ、内容８６ｅに回答となる内容をキーボードで入力する。必要に応じて回答に関連すると思われる添付ファイル８６ｅを登録することもできる。ここで、Ｒ１５で質問解決である旨の完了入力を行う場合には、内容８６ｅに質問が解決した旨の内容をキーボード入力により登録する（Ｓ１９）。これによると、サーバ２はサポート担当者の端末装置４に顧客からの完了入力がされた旨の電子メールｍ６を送信するので、これを端末装置４が受信し、サポート担当者は端末装置４によりサーバ２にアクセスして、サポート案件履歴明細画面が表示され（Ｓ２０）、質問解決である完了の確認が行われる（Ｔ１５）。その後、ステータス７３ｈが解決済みと入力され変更ボタン（変更を反映ボタン）７３ｌが押下されると、暫定ポイントが特定され（Ｓ２１）、続いてＴ１６で特定された暫定ポイントの承認処理が、予め定められた責任者を介在させて行われ（後述する）、サーバ２に確定ポイントとして登録される（Ｓ２２）。次に、Ｓ２３で確定ポイントがポイントデータベース２４ｃに記憶されたポイントから引当される。
【００６６】
一方、Ｒ１６で質問が解決できない理由或いは更なる追加質問を行う場合には、内容８６ｅに質問が解決できない理由をキーボード入力により登録する（Ｓ１７）。これによると、サーバ２はサポート担当者の端末装置４に顧客から解決できない旨の電子メールｍ５を送信するので、これを端末装置４が受信し、サポート担当者は端末装置４によりサーバ２にアクセスして、サポート案件履歴明細画面が表示され（Ｓ１８）、Ｔ１２に戻り調査対応が行われる。このようにＲ１５で完了入力が成されるまで繰り返される。
【００６７】
次に図９を用いて承認支援プログラムにおける承認処理について説明する。図８のＴ１３及びＴ１６の承認処理は、サポート担当者が回答及び作業結果入力が行われたときにその回答が適正であるか否かの承認、及びサポート担当者が行った回答で顧客が疑問を解決し完了確認を行った後に引き当てるポイントが適正であるか否かの承認を行うために実行される。この２つの承認処理は同様の処理手順で行われる。すなわち、Ｔ１３ａで担当者が上述したように回答及び作業結果の入力を行うと、或いはＴ１６ａで暫定ポイントを特定すると、サーバ２では、Ｓ３０で回答及び作業結果或いは特定された暫定ポイントを記憶する。次に、サポート担当者が回答作成の際に選択したスキルレベル７３ｉ（図２６参照）をＣＰＵ２１が読み出し、そのスキルレベルがレベルＡ又はレベルＢである場合には、承認要請の電子メールｍ７を第２責任者の端末装置に送信する。第２責任者の端末装置はこの電子メールｍ７を受信し、Ｑ１で、端末装置によりサーバ２（ホームページ）にアクセスして（Ｓ３２）、サポート担当者が行った回答及び作業結果、或いは特定した暫定ポイントの内容の確認を行う。次に、その内容或いは暫定ポイントが適正でない場合には（Ｑ２：Ｎｏ）、Ｑ３で、内容或いは暫定ポイントが適正ではない旨の否認コメントを入力すると、サーバ２ではＳ３３でその否認コメントの入力を受け記憶する。否認コメントの入力によりサーバ２はサポート担当者の回答内容或いは暫定ポイント確定が否認されたと判断し、Ｓ４０で否認処理が行われる。すなわち、サポート担当者に否認された旨の電子メールｍ９を送信する。そして、サポート担当者は端末装置４でこれを受信し、否認された旨の内容を確認して、再度回答及び作業結果の入力、或いは暫定ポイントの特定を行うことになる。なお、Ｓ３１でスキルレベルがレベルＣである場合には、承認要請が必要ないと判断してそのまま承認処理を完了する（Ｓ３９）。すなわち、承認が完了すると、Ｔ１３ａの回答及び作業結果入力の場合には、その回答が顧客に通知されることになり、Ｔ１６ａの暫定ポイント特定の場合には、その暫定ポイントが確定ポイントとして認定され、顧客のポイントから引き当てられることになる。また、責任者の端末装置は複数の担当者の端末装置４の一つとすればよい。
【００６８】
一方、Ｑ２で、回答内容或いは暫定ポイントが適正である場合には（Ｑ２：Ｙｅｓ）、例えば表示画面上に承認許可ボタンを設け（図示せず）、その承認許可ボタンを押下してもよく、また、所定期間内（例えば、内容確認してから３日間）に上記否認コメントが入力されなければ、サーバ２がＳ３４で回答内容或いは暫定ポイント特定が認容されたと判断するようにしてもよく、さらには、第２責任者が内容或いは暫定ポイントを確認した後、否認コメントを入力せずそのままログアウトした場合に、サーバ２で認容されたと判断するようにしてもよい。
【００６９】
続いて、Ｓ３５で、再度スキルレベルがレベルＡかレベルＢであるかの判別が行われる。レベルＡの場合には、承認要請の電子メールｍ８を第１責任者の端末装置に送信する。第１責任者の端末装置はこの電子メールｍ８を受信し、第２責任者による承認処理と同様に、Ｑ１１で、端末装置によりサーバ２（ホームページ）にアクセスして（Ｓ３６）、サポート担当者が行った回答及び作業結果、或いは特定した暫定ポイントの内容の確認を行う。Ｑ１２でサポート担当者による回答及び作業結果、或いは暫定ポイントの特定の承認が行われ、所定期間内に否認コメントが入力されなければ、サーバ２がＳ３８で回答内容或いは暫定ポイント特定が認容されたと判断し（Ｑ１２：Ｙｅｓ）、Ｓ３９で承認完了となり承認処理を終了する。なお、その内容或いは暫定ポイントが適正でない場合には（Ｑ１２：Ｎｏ）、Ｑ１３で、内容或いは暫定ポイントが適正ではない旨の否認コメントを入力すると、サーバ２ではＳ３７でその否認コメントの入力を受け記憶する。否認コメントの入力によりサーバ２はサポート担当者の回答内容或いは暫定ポイント確定が否認されたと判断し、Ｓ４０で否認処理が行われる。すなわち、サポート担当者に否認された旨の電子メールｍ９を送信する。そして、サポート担当者は端末装置４でこれを受信し、否認された旨の内容を確認して、再度回答及び作業結果の入力、或いは暫定ポイントの特定を行うことになる。
【００７０】
なお、Ｓ３５でスキルレベルがレベルＢである場合には、第１責任者には承認要請が必要ないと判断してそのまま承認処理を完了する（Ｓ３９）。これにより、電子メールが自動的に送信されるという簡単な構成にもかかわらず、顧客に対して適正な情報を提供することができるばかりでなく、担当者は、質問に対して行った調査等の報告を上長などの責任者に自ら報告する手間を省くことができ、円滑にヘルプデスクを運営することが可能となる。また、本実施例においては、サポート対象に係る難易度のレベル区分けをレベルＡ，Ｂ，Ｃに区分けして説明したが、これに限定するものではなくそのレベル区分けを４つ以上としてもよく、そのレベル毎に承認必要責任者を設定することで、レベル区分けを細分化してよりきめ細かなサービスを提供することができ、ひいてはより適正なポイント設定行うことができるようになる。
【００７１】
次に、サーバ２により定期的に実行される処理について説明する。図１０（Ａ）は、依頼を受けた質問・サポート依頼における案件チェックにかかる処理を示す。図１０（Ａ）に示すように、まず、サーバ２はＳ４１において、上述した対応中、解決済み、クローズ等から選択されるステータスをＣＰＵ２１が読み出し、案件の進捗状況のチェックを行う。次にＳ４２で、Ｓ４１でチェックを行ったもののなかで、解決済み又はクローズ以外の未解決案件のチェックを行う。続いて、チェックされた未解決案件で現在の日付（現実の暦データ）が依頼日から所定期間以上（例えば３０日以上）経過しているか否かの判断をする（Ｓ４３）。その所定期間を経過している長期間未解決案件が存在した場合には（Ｓ４３：Ｙｅｓ）、その案件を担当している担当者及びその責任者等の端末装置に依頼経過日数情報を含む電子メールｍ１０を送信する。これにより、担当者及び責任者は督促されることにより、迅速に対応を行うことができる。また、長期期間未解決案件が存在しない場合には（Ｓ４３：Ｎｏ）、そのまま終了する。
【００７２】
次に、図１０（Ｂ）は、顧客が購入したポイント管理に係る処理を示す。図１０（Ｂ）に示すように、まず、サーバ２はＳ５１でポイント及び契約のチェックを行う。次にＳ５２で、契約（有効期限）切れ間近のポイントがあるか否かの判別が行われる。具体的には、上述したようにＣＰＵ２１が、ポイント記憶手段であるポイントデータベース２４１ｅからポイントデータとしての有効期限データと所有者データ（顧客ＩＤ）とを読み出し、現実の暦データと比較してその差から有効期限残データを算出し、その有効期限残データが予め定められた最小値（例えば３ヶ月）に達したか否かの判別を行う。その最小値に達しているポイントが存在する場合には（Ｓ５２：Ｙｅｓ）、その該当するポイントの数量（数値データ）とともに、読み出した所有者データと対応付けて、有効期限稀少の警告を促す旨の内容を含む電子メールｍ１０を顧客に送信する。このとき、同様の電子メールｍ１１をサポート担当者、及び責任者の端末装置に送信してもよい。これにより、ポイントの有効期限が切れる前に、夫々にその旨警告されるのでポイントを有効的に活用することができる。
【００７３】
一方、その最小値に達しているポイントが存在しない場合には（Ｓ５２：Ｎｏ）、次にＳ５３で、契約（有効期限）切れのポイントがあるか否かの判別が行われる。具体的には、上記した有効期限残データがゼロであるか否かの判別を行う。有効期限残データがゼロである場合には（Ｓ５３：Ｙｅｓ）、サポート担当者、責任者、その顧客に期限切れである旨の電子メールｍ１１を送信する。続いて、Ｔ２０でサポート担当者は顧客に対してポイントを無効にする旨を確認し、Ｔ２１でサポート担当者は端末装置４によりサーバ２にアクセスしてポイントの無効化入力を行い、サーバ２はこれを更新する（Ｓ５３）。これにより、自動的にポイントを無効化する態様でないので、ポイントの有効期限が過ぎても無効化処理をしない限りはポイントが有効とみなされ、ポイント購入事務手続の遅れに対応することができる。
【００７４】
以上、本発明の実施の形態を説明したが、これらはあくまで例示にすぎず、本発明はこれらに限定されるものではなく、特許請求の範囲の趣旨を逸脱しない限りにおいて、当業者の知識に基づく種々の変更が可能である。
【図面の簡単な説明】
【００７５】
【図１】本発明の全体構成を概念的に示す図。
【図２】サーバの構成例を概念的に示す図。
【図３】アプリケーションプログラムの構成例を概念的に示す図。
【図４】データベースの構成例を概念的に示す図。
【図５】顧客側の端末装置の構成例を概念的に示す図。
【図６】基本業務の一例を示す図。
【図７】ポイント引当の流れの一例を示す図。
【図８】案件対応に係る業務の流れの一例を示す図。
【図９】承認プログラムにおける承認処理の流れの一例を示す図。
【図１０】サーバにより定期的に実行される処理の流れの一例を示す図。
【図１１】担当者別ホームページ画面の具体的な一例を示す図。
【図１２】契約登録に係る表示画面の具体的な一例を示す図。
【図１３】契約登録に係る表示画面の具体的な一例を示す図。
【図１４】契約登録に係る表示画面の具体的な一例を示す図。
【図１５】契約登録に係る表示画面の具体的な一例を示す図。
【図１６】契約登録に係る表示画面の具体的な一例を示す図。
【図１７】契約登録に係る表示画面の具体的な一例を示す図。
【図１８】契約登録に係る表示画面の具体的な一例を示す図。
【図１９】契約登録に係る表示画面の具体的な一例を示す図。
【図２０】契約登録に係る表示画面の具体的な一例を示す図。
【図２１】サポート対象におけるレベル対応表。
【図２２】サポート対応に係るスキルレベル毎の消化ポイントを示す対応表。
【図２３】管理側サポート画面の具体的な一例を示す図。
【図２４】詳細履歴がサポート案件履歴画面の具体的な一例を示す図。
【図２５】サポート案件履歴明細画面の具体的な一例を示す図。
【図２６】サポート回答画面の具体的な一例を示す図。
【図２７】サポート回答確認画面の具体的な一例を示す図。
【図２８】送信完了通知画面の具体的な一例を示す図。
【図２９】ユーザ認証画面の具体的な一例を示す図。
【図３０】顧客別ホームページ画面の具体的な一例を示す図。
【図３１】サポート依頼画面の具体的な一例を示す図。
【図３２】サポート依頼確認画面の具体的な一例を示す図。
【図３３】送信完了通知画面の具体的な一例を示す図。
【図３４】サポート案件一覧画面の具体的な一例を示す図。
【図３５】サポート案件履歴画面の具体的な一例を示す図。
【図３６】サポート案件履歴明細画面の具体的な一例を示す図。
【図３７】サポート回答画面の具体的な一例を示す図。
【図３８】サポート回答確認画面の具体的な一例を示す図。
【図３９】送信完了通知画面の具体的な一例を示す図。
【符号の説明】
【００７６】
１  インターネット
２  サーバ
３  端末装置（顧客側）
４  端末装置（ヘルプデスク側、サポート担当者側）
２０，３０  Ｉ／Ｏ
２１，３１  ＣＰＵ
２２，３２  ＲＯＭ
２３，３３  ＲＡＭ
２４，３４  ＨＤＤ
２５，３５  バスライン
２６，３６  入力装置
２７，３７  表示装置
２８，３８  印字装置
２９，３９  通信装置
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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【図３０】
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【図３１】
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【図３２】
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【図３３】
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【図３４】
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【図３５】
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【図３６】
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【図３７】
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【図３８】
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【図３９】
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