(57)【要約】【課題】オペレータの応答可能状況を配慮した応答可能な予測待ち時間を、接続待ちしている発信者に対して通知すること。【解決手段】外線（ＣＯ１、ＣＯ２）と接続された構内交換機（１０）と、この構内交換機に接続された少なくとも１つのＡＣＤグループ（２０１）とを有する電話装置（１００）において、構内交換機（１０）は、ＡＣＤ着信を受け当該ＡＣＤグループ（２０１）に着信を転送し、当該ＡＣＤグループ（２０１）に空きの内線電話機がない場合、通話中のオペレータの操作入力による予測待ち時間を検出し、予測待ち時間に従って通話待ちの発信者の外線電話機（４１）に対し、後どれくらいの待ち時間でオペレータと通話可能かを通知する。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
外線と接続された構内交換機と、該構内交換機と接続された少なくとも１つのＡＣＤグループとを有する電話装置における、あふれ呼オーバーフロー時の予測待ち時間通知方法であって、
前記構内交換機が、ＡＣＤ着信を受け当該ＡＣＤグループに着信を転送し、
前記構内交換機が、当該ＡＣＤグループに空き内線電話機がない場合、通話中のオペレータの操作入力による予測待ち時間を検出し、
前記構内交換機が、前記予測待ち時間に従って通話待ちの発信者の外線電話機に対し、後どれくらいの待ち時間で前記オペレータと通話可能かを通知する
ステップを含む予測待ち時間通知方法。
【請求項２】
前記通知するステップが、
前記予測待ち時間とシステム設定値とを比較し、
前記予測待ち時間が前記システム設定値より小さい場合には、「まもなくオペレータに接続します」のメッセージを送出し、
前記予測待ち時間が前記システム設定値より大きい場合には、前記予測待ち時間で規定される「後○○秒程でオペレータと接続します」のメッセージを送出する
ステップを含む、請求項１に記載の予測待ち時間通知方法。
【請求項３】
前記システム設定値が３０秒である、請求項２に記載の予測待ち時間通知方法。
【請求項４】
外線と接続された構内交換機と、該構内交換機と接続された少なくとも１つのＡＣＤグループとを有する電話装置において、前記構内交換機は、
前記外線からのＡＣＤ着信を受け当該ＡＣＤグループに着信を転送する転送手段と、
当該ＡＣＤグループに空き内線電話機がない場合に、通話中のオペレータの操作入力による予測待ち時間を検出する検出手段と、
前記予測待ち時間に従って通話待ちの発信者の外線電話機に対し、後どれくらいの待ち時間で前記オペレータと通話可能かを通知する通知手段と
を備えた電話装置。
【請求項５】
前記ＡＣＤグループは複数の内線電話機を有し、前記予測待ち時間は、前記内線電話機のダイヤルボタンを操作することにより入力される、請求項４に記載の電話装置。
【請求項６】
前記通知手段は、
前記予測待ち時間とシステム設定値とを比較する手段と、
前記予測待ち時間が前記システム設定値より小さい場合には、「まもなくオペレータに接続します」のメッセージを送出する手段と、
前記予測待ち時間が前記システム設定値より大きい場合には、前記予測待ち時間で規定される「後○○秒程でオペレータと接続します」のメッセージを送出する手段と
を有する、請求項４又は５に記載の電話装置。
【請求項７】
前記システム設定値が３０秒である、請求項６に記載の電話装置。
【請求項８】
外線と少なくとも１つのＡＣＤグループとに接続された構内交換機を、
前記外線からのＡＣＤ着信を受け当該ＡＣＤグループに着信を転送する転送手段、
当該ＡＣＤグループに空き内線電話機がない場合に、通話中のオペレータの操作入力による予測待ち時間を検出する検出手段、
前記予測待ち時間に従って通話待ちの発信者の外線電話機に対し、後どれくらいの待ち時間で前記オペレータと通話可能かを通知する通知手段、
として機能させる予測待ち時間通知プログラム。
【請求項９】
外線と接続された電話交換装置と、該電話交換装置と接続された少なくとも１つのＡＣＤグループとを有するコールセンターにおける、あふれ呼オーバーフロー時の予測待ち時間通知方法であって、
前記電話交換装置が、ＡＣＤ着信を受け当該ＡＣＤグループに着信を転送し、
前記電話交換装置が、当該ＡＣＤグループに空き内線電話機がない場合、オペレータの操作入力による予測待ち時間を検出し、
前記電話交換装置が、前記予測待ち時間に従って通話待ちの発信者の外線電話機に対し、後どれくらいの待ち時間で前記オペレータと通話可能かを通知する
ステップを含む予測待ち時間通知方法。
【請求項１０】
外線と接続された電話交換装置と、該電話交換装置と接続された少なくとも１つのＡＣＤグループとを有するコールセンターにおいて、前記電話交換装置は、
前記外線からのＡＣＤ着信を受け当該ＡＣＤグループに着信を転送する転送手段と、
当該ＡＣＤグループに空き内線電話機がない場合に、オペレータの操作入力による予測待ち時間を検出する検出手段と、
前記予測待ち時間に従って通話待ちの発信者の外線電話機に対し、後どれくらいの待ち時間で前記オペレータと通話可能かを通知する通知手段と
を備えたコールセンター。
【請求項１１】
前記ＡＣＤグループは、複数の内線電話機と、該複数の内線電話機にそれぞれ接続された複数のオペレータ・パーソナルコンピュータとを有し、
前記予測待ち時間は、前記オペレータ・パーソナルコンピュータを操作することにより入力される、請求項１０に記載のコールセンター。
【請求項１２】
前記オペレータからの予測待ち時間の操作入力がない場合、前記オペレータ・パーソナルコンピュータが前記予測待ち時間を予測する手段を有する、請求項１１に記載のコールセンター。
【請求項１３】
前記電話交換装置は、前記予測待ち時間が設定されて、カウントダウンするタイマー部を備え、
前記通知手段は、所定時間経過毎に、前記タイマー部のカウント値に基づいて、前記後どれくらいの待ち時間で前記オペレータと通話可能かを示すメッセージを通知する、ことを特徴とする請求項１０乃至１２のいずれか１つに記載のコールセンター。
【請求項１４】
前記所定時間が３０秒である、請求項１３に記載のコールセンター。
【請求項１５】
前記オペレータ・パーソナルコンピュータは、前記タイマー部のカウント値を表示する表示手段を有する、請求項１３に記載のコールセンター。
【請求項１６】
前記表示手段はあふれ呼の情報をも表示する、請求項１５に記載のコールセンター。
【請求項１７】
外線と少なくとも１つのＡＣＤグループとに接続された電話交換装置を、
前記外線からのＡＣＤ着信を受け当該ＡＣＤグループに着信を転送する転送手段、
当該ＡＣＤグループに空き内線電話機がない場合に、オペレータの操作入力による予測待ち時間を検出する検出手段、
前記予測待ち時間に従って通話待ちの発信者の外線電話機に対し、後どれくらいの待ち時間で前記オペレータと通話可能かを通知する通知手段、
として機能させる予測待ち時間通知プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＡＣＤ（automatic call distribution：着信自動分配）機能を備えたボタン電話装置に関し、特に、あふれ呼状態の対応方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
この技術分野で周知のように、ボタン電話装置は、少なくとも１つの局線に接続された主装置と、この主装置に伝送路を介して接続された複数のボタン電話機（内線電話機）とを有する（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
ボタン電話装置には種々の機能が備えられているが、その１つにＡＣＤ（automatic call distribution）機能がある。ここで、「ＡＣＤ機能」とは、ＰＢＸ（private branch exchange）等の交換機が有する自動着信呼分配機能又は着信呼均等分配機能のことである。詳述すると、ＡＣＤ機能とは、回線に着信が生じた場合、この回線に対して予め設定されている特定の内線電話機グループに各内線電話機の呼の処理量が均等になるように着信転送を行う機能である。
【０００４】
このようなＡＣＤ着信形態を使用するボタン電話装置として、コールセンターが知られている。ここで、コールセンターは、例えば購入商品に関する顧客からの問合せや苦情、相談等を受け付ける顧客サービスセンターや、保守、修理等の相談に対応する保守センター等のような顧客対応サービスを行う電話受付窓口である。簡単に言えば、コールセンターとは、電話による顧客対応窓口業務のことをいう。コールセンターでは、発生する全ての着信を受け取りたいと考えていることが多い。
【０００５】
ボタン電話装置においてＡＣＤ着信が発生した際に、着信電話機グループに全く空きの内線電話機（ボタン電話機）がなかったとする。換言すれば、ボタン電話装置におけるＡＣＤコールセンターにおいて、待機中のオペレータがいなかったとする。この状態を、この技術分野では、あふれ呼（接続先がない）状態と呼んでいる。
【０００６】
詳述すると、「あふれ呼」とは、公知の説明では、コール数が受信できる電話回線数を上回り、コールがあふれる状態を指す。このとき、発信者側は話中音（ビジートーン）を聞くこととなる。このように、「あふれ呼」とは、一般には、ビジー音として局交換機より話中音を返すことをいう。しかしながら、本明細書中では、コールセンターにおいてオペレータが受けきれない着信呼のことをいう。即ち、コールセンターのオペレータが全て顧客(発信者)と応答している状態で、顧客（発信者）がコールセンターへダイヤルし、着信した場合は、この着信呼（着呼ともいう）には応答するが、オペレータが応答できない呼が発生する。この呼をあふれ呼としている。このあふれ呼が発生すると、発信者は応答待ちとなる。したがって、あふれ呼は待ち呼とも呼ばれる。
【０００７】
この場合、従来のボタン電話装置（コールセンター）では、電話相手先（発信者）に対して、呼び出し音を流すか、または一定時間経過後に「ただいま電話が混み合っています」などの遅延アナウンスと呼ばれる定型メッセージを流している。したがって、電話相手先（発信者）は、いつ電話が繋がるか分からないまま延々と待つしかなかった。
【０００８】
ここで、上記あふれ呼が発生した状態を、この技術分野においては、「オーバーフロー状態」と呼んでいる。換言すれば、オーバーフロー状態とは、オペレータでの対応が受けきれないで顧客（発信者）からの着信呼を待たせた状態をいう。
【０００９】
詳述すると、ＮＴＴ側の交換機においては、発信する相手（コールセンター）が全て接続されている状態では、ビジー音（ツーツー）としてビジー状態音を局交換機より返す。しかしながら、本発明が適用されるＡＣＤ機能を備えたボタン電話装置では、着信呼は受け付けて、着信呼を待たせるもので、一般にはボタン電話装置側にて応答し、「ただいま混雑しております。あとでお掛け直しください。」などの音声が発信者へ返される。
【００１０】
このような状況では、発信者としては自分が後どれぐらい待てば通話することができるかを確認することができない為、大抵の場合、発信者は、最終的には待ちきれずに諦めて電話を切ってしまうことが多い。その結果、対応機会を逃がす原因となっていた。
【００１１】
またこの場合には、発信者は再度電話をかけることになるが、その場合も結局同じように待つことになり、いつかけても、いつまでも電話が繋がらないという繰り返しになってしまう。
【００１２】
このような呼は、この技術分野において、「呼放棄」と呼ばれている。呼放棄数はコールセンターにおいて最も気にしなければならない数字である。呼放棄は、応対チャンスを逃す原因となっているだけでなく、発信者（相手）としては延々と待たされるので、オペレータに接続できないとなると、更に嫌なイメージが残ることになる。
【００１３】
すなわち、従来のボタン電話装置（コールセンター）は、発信者に対して、どのぐらい待てばオペレータに接続することが可能であるかを通知する手段がないことが、課題である。
【００１４】
一方、従来から、ＡＣＤ機能を有する電話装置が種々提案されている。例えば、あふれ呼をオーバーフロー先グループに効率良く短時間に転送できようにした電話装置が知られている（例えば、特許文献２参照）。
【００１５】
詳述すると、特許文献２に開示されている電話装置において、交換機は、第１乃至第ｎのＡＣＤグループの内の一つのＡＣＤグループへの着信を受けると、該着信を前記一つのＡＣＤグループに含まれる電話機のうちの空き電話機へ転送する機能を有する。交換機は、前記一つのＡＣＤグループ（例えば、第１のＡＣＤグループ）への着信を受けた時、第１のＡＣＤグループに含まれる電話機に全く空き電話機がない場合、残りの第２乃至第ｎのＡＣＤグループのうち、空き電話機が一番多いＡＣＤグループ（例えば、第ｎのＡＣＤグループ）をオーバーフロー先グループとして選択し、第１のＡＣＤグループへの前記着信をオーバーフロー先グループ（第ｎのＡＣＤグループ）の空き電話機に転送する機能をも有する。
【００１６】
また、コールセンター着信時に空きの回答者端末がなかった場合に、接続待ち人数や予測待ち時間等を顧客に提示して、顧客自身の意志によりその後の動作を選択できるようにした、インターネットを介したコールセンターの受付方式が知られている（例えば、特許文献３参照）。この特許文献３では、回答者グループの割り当て後、回答者グループ内に対応可能な対応者端末が一つも無かった場合、監視サーバは顧客端末に対して、過去の対応履歴を元にした回答までの待ち時間の予測等を表示する対応不可情報画面を送信している。
【００１７】
更に、待合わせ状態のＡＣＤ着信呼に応答する際、ＡＣＤ着信呼の経過待ち時間を表示して通知し、オペレータが経過待ち時間に対応した適切な応答を可能にした、コールセンターシステムが提案されている（例えば、特許文献４参照）。特許文献４に開示されたコールセンターシステムは、コールセンター内に設置された構内交換機、この構内交換機に第１のＬＡＮを介して接続されるＡＣＤ装置および構内交換機とＣＴＩ連携したＣＩＴサーバ、このＣＩＴサーバに第２のＬＡＮを介して接続されるクライアントパソコン、構内交換機に内線を介して収容される内線電話機を備える。
【００１８】
ここで、ＣＴＩ（computer telephony integration）とは、構内交換機（ＰＢＸ）あるいは公衆電話網とコンピュータを連携して、交換機の接続ルートの変更や電話機の操作をコンピュータから自動的に制御したり、公衆網から通知される発信元電話番号をコンピュータ管理下のデータベースと連携させるなどの機能を実現するものをいう。
【００１９】
詳述すると、ＣＴＩとは、電話とコンピュータを融合させた利用技術、新サービスの総称である。電話による通販サービスを例に挙げて説明する。電話をかけてきた人の電話番号（発信者番号、発ＩＤ）から、オペレータがその人の購入状況を即座に知り、購入アドバイスに利用するなどのことが現実に行われている。
【００２０】
換言すれば、ＣＴＩとは、パーソナルコンピュータやワークステーションなど、コンピュータと電話機能の技術革新が融合し、音声ネットワークとデータネットワークを統合したものをいう。ナンバーディスプレイサービス（着信者側にて発信者番号を表示させる機能）が組み込まれ、局交換機から送られてくる電話番号を検出し、この電話番号から既に設定されている顧客データベースを検索することも、パーソナルコンピュータを電話として利用することも、パーソナルコンピュータからサーバ経由で回線を制御することも、ＣＴＩのなせる技である。
【００２１】
このように、ＣＴＩとは、コールセンターにて利用される仕組みであり、このＣＴＩの機能である発信者番号対応として顧客情報を表示させ、確認しながら応答できる仕組みである。
【００２２】
また、着信側のボタン電話機に着信呼の経過待ち時間を表示させるようにしたボタン電話装置も知られている（例えば、特許文献５参照）。
【００２３】
さらに、呼着信時に空き端末が無いことにより発信元ユーザに音声により応対の予測待ち時間を通知するようにした電話応対システムも知られている（例えば、特許文献６参照）。特許文献６において、予測待ち時間は、平均待ち時間により決定されている。
【００２４】
【特許文献１】特開昭６２−２７１５８９号公報
【特許文献２】特許第３４６３１２１号公報
【特許文献３】特開２００３−７６７６９号公報
【特許文献４】特開２００５−２０４１１７号公報
【特許文献５】特開平８−６５７２３号公報
【特許文献６】特開平１０−１７３７８０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００２５】
前述したように、従来のボタン電話装置（コールセンター）には、発信者に対して、どのぐらい待てばオペレータに接続することが可能であるかを通知する手段がない。
【００２６】
特許文献２では、交換機がＡＣＤグループへの着信を受け、そのグループに全く空き電話機がない場合に、残りのＡＣＤグループの空き電話機に転送する技術的思想を開示しているに過ぎず、着信電話機グループに全く空き電話機がなかった場合の対処の仕方については何ら開示していない。
【００２７】
また、特許文献３は、回答者グループ内に対応可能な対応者端末が１つも無かった場合、監視サーバは顧客端末に対し、過去の対応履歴を元にした回答までの待ち時間の予測を含む対応不可情報画面を送信する技術的思想を開示しているかもしれない。しかしながら、過去の対応履歴を元にした回答までの待ち時間の予測では、実際の待ち時間（応答時間）との間に齟齬が発生する可能性がある。
【００２８】
特許文献４は、待ち合わせ状態のＡＣＤ呼に応答する際、オペレータにその呼の経過待ち時間を通知する技術的思想を開示しているに過ぎず、発信者に対して、どのぐらい待てばオペレータに接続することが可能であるかを通知する手段については何ら開示していない。
【００２９】
一方、特許文献５も、上記特許文献４と同様に、着信側のボタン電話機に着信呼の経過待ち時間を表示させる技術的思想を開示しているに過ぎず、発信者に対して、どのぐらい待てばオペレータに接続することが可能であるかを通知する手段については何ら開示していない。
【００３０】
さらに、特許文献６は、着信時に空き端末がないことにより発信元に音声により応対の予測待ち時間を通知するようにした技術的思想を開示しているかもしれない。しかしながら、特許文献６では、この予測待ち時間は、平均待ち時間により決定されるので、前述した特許文献３の場合と同様に、実際の待ち時間（応答時間）との間に齟齬が発生する可能性がある。換言すれば、特許文献３と特許文献６では、オペレータの応答可能状況については何ら配慮がなされていない。
【００３１】
また、コールセンターでは、着信呼の電話応対（応答）終了後に、その応答（応対）内容をオペレータが自身のパーソナルコンピュータから入力する。特許文献３や特許文献６では、予測待ち時間に、このパーソナルコンピュータへの入力操作にかかる時間が何ら考慮されていない。
【００３２】
したがって、本発明の課題は、オペレータの応答可能状況を配慮した応答可能な予測待ち時間を、接続待ちしている発信者に対して通知することができる、電話装置のあふれ呼オーバフロー時における待ち時間通知方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００３３】
本発明の第１の態様によれば、外線と接続された構内交換機と、該構内交換機に接続された少なくとも１つのＡＣＤグループとを有する電話装置における、あふれ呼オーバーフロー時の予測待ち時間通知方法であって、前記構内交換機が、ＡＣＤ着信を受け当該ＡＣＤグループに着信を転送し、前記構内交換機が、当該ＡＣＤグループに空きの内線電話機がない場合、通話中のオペレータの操作入力による予測待ち時間を検出し、前記構内交換機が、前記予測待ち時間に従って通話待ちの発信者の外線電話機に対し、後どれくらいの待ち時間で前記オペレータと通話可能かを通知するステップを含む予測待ち時間通知方法が得られる。
【００３４】
上記予測待ち時間通知方法において、前記通知するステップが、前記予測待ち時間とシステム設定値とを比較し、前記予測待ち時間が前記システム設定値より小さい場合には、「まもなくオペレータに接続します」のメッセージを送出し、前記予測待ち時間が前記システム設定値より大きい場合には、前記予測待ち時間で規定される「後○○秒程でオペレータと接続します」のメッセージを送出するステップを含んで良い。前記システム設定値は、例えば、３０秒であって良い。
【００３５】
また、本発明の第１の態様によれば、外線と接続された構内交換機と、該構内交換機と接続された少なくとも１つのＡＣＤグループとを有する電話装置において、前記構内交換機は、前記外線からのＡＣＤ着信を受け当該ＡＣＤグループに着信を転送する転送手段と、当該ＡＣＤグループに空き内線電話機がない場合に、通話中のオペレータの操作入力による予測待ち時間を検出する検出手段と、前記予測待ち時間に従って通話待ちの発信者の外線電話機に対し、後どれくらいの待ち時間で前記オペレータと通話可能かを通知する通知手段とを備えた電話装置が得られる。
【００３６】
上記電話装置において、前記ＡＣＤグループは複数の内線電話機を有し、前記予測待ち時間は、前記内線電話機のダイヤルボタンを操作することにより入力されて良い。前記通知手段は、前記予測待ち時間とシステム設定値とを比較する手段と、前記予測待ち時間が前記システム設定値より小さい場合には、「まもなくオペレータに接続します」のメッセージを送出する手段と、前記予測待ち時間が前記システム設定値より大きい場合には、前記予測待ち時間で規定される「後○○秒程でオペレータと接続します」のメッセージを送出する手段とを有して良い。前記システム設定値は、例えば、３０秒であって良い。
【００３７】
さらに、本発明の第１の態様によれば、外線と少なくとも１つのＡＣＤグループとに接続された構内交換機を、前記外線からのＡＣＤ着信を受け当該ＡＣＤグループに着信を転送する転送手段、当該ＡＣＤグループに空き内線電話機がない場合に、通話中のオペレータの操作入力による予測待ち時間を検出する検出手段、前記予測待ち時間に従って通話待ちの発信者の外線電話機に対し、後どれくらいの待ち時間で前記オペレータと通話可能かを通知する通知手段、として機能させる予測待ち時間通知プログラムが得られる。
【００３８】
本発明の第２の態様によれば、外線と接続された電話交換装置と、該電話交換装置と接続された少なくとも１つのＡＣＤグループとを有するコールセンターにおける、あふれ呼オーバーフロー時の予測待ち時間通知方法であって、前記電話交換装置が、ＡＣＤ着信を受け当該ＡＣＤグループに着信を転送し、前記電話交換装置が、当該ＡＣＤグループに空き内線電話機がない場合、オペレータの操作入力による予測待ち時間を検出し、前記電話交換装置が、前記予測待ち時間に従って通話待ちの発信者の外線電話機に対し、後どれくらいの待ち時間で前記オペレータと通話可能かを通知するステップを含む予測待ち時間通知方法が得られる。
【００３９】
また、本発明の第２の態様によれば、外線と接続された電話交換装置と、該電話交換装置と接続された少なくとも１つのＡＣＤグループとを有するコールセンターにおいて、前記電話交換装置は、前記外線からのＡＣＤ着信を受け当該ＡＣＤグループに着信を転送する転送手段と、当該ＡＣＤグループに空き内線電話機がない場合に、オペレータの操作入力による予測待ち時間を検出する検出手段と、前記予測待ち時間に従って通話待ちの発信者の外線電話機に対し、後どれくらいの待ち時間で前記オペレータと通話可能かを通知する通知手段とを備えたコールセンターが得られる。
【００４０】
上記コールセンターにおいて、前記ＡＣＤグループは、複数の内線電話機と、該複数の内線電話機にそれぞれ接続された複数のオペレータ・パーソナルコンピュータとを有し、前記予測待ち時間は、前記オペレータ・パーソナルコンピュータを操作することにより入力されて良い。また、前記オペレータからの予測待ち時間の操作入力がない場合、前記オペレータ・パーソナルコンピュータが前記予測待ち時間を予測する手段を有して良い。前記電話交換装置は、前記予測待ち時間が設定されて、カウントダウンするタイマー部を備えて良い。この場合、前記通知手段は、所定時間経過毎に、前記タイマー部のカウント値に基づいて、前記後どれくらいの待ち時間で前記オペレータと通話可能かを示すメッセージを通知することが好ましい。前記所定時間は、例えば、３０秒であって良い。前記オペレータ・パーソナルコンピュータは、前記タイマー部のカウント値を表示する表示手段を有して良い。前記表示手段はあふれ呼の情報をも表示することが好ましい。
【００４１】
さらに、本発明の第３の態様によれば、外線と少なくとも１つのＡＣＤグループとに接続された電話交換装置を、前記外線からのＡＣＤ着信を受け当該ＡＣＤグループに着信を転送する転送手段、当該ＡＣＤグループに空き内線電話機がない場合に、オペレータの操作入力による予測待ち時間を検出する検出手段、前記予測待ち時間に従って通話待ちの発信者の外線電話機に対し、後どれくらいの待ち時間で前記オペレータと通話可能かを通知する通知手段、として機能させる予測待ち時間通知プログラムが得られる。
【発明の効果】
【００４２】
本発明の第１の態様では、電話装置において、もうすぐ通話終了しそうなオペレータが、通話終了までの予測待ち時間を入力することで、あふれ呼状態の発信者に対して、オペレータ接続までの予測待ち時間を通知する機能を有する。このように、接続までの予測待ち時間を通知することにより、発信者がどのぐらい待てば通話できるのかを知ることができる。これにより、諦めて切断する機会が減ることになり、着信側では応対機会の増大を期待できる。
【００４３】
本発明の第２の態様では、コールセンターにおいて、通話終了したオペレータが、応答した結果入力にかかる予測待ち時間を入力することで、あふれ呼状態の発信者に対して、オペレータ接続までの予測待ち時間を通知する機能を有する。このように、接続までの予測待ち時間を通知することにより、発信者がどのぐらい待てば通話できるのかを知ることができる。これにより、諦めて切断する機会が減ることになり、着信側では応対機会の増大を期待できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００４４】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。
【００４５】
図１を参照して、本発明の第１の実施の形態に係るボタン電話装置１００を含む通信システムについて説明する。図示のボタン電話装置１００は、構内交換機１０と、複数のＡＣＤ（automatic call distribution）グループとを有する。図１では、第１のＡＣＤグループ２０１のみ図示している。構内交換機１０は、主装置（ＭＥ）とも呼ばれる。
【００４６】
図示の例では、第１のＡＣＤグループ２０１は３台の内線電話機２０−１、２０−２、２０−３を備えているが、内線電話機の台数はこれに限定されないのは勿論である。ここでは、３台の内線電話機２０−１〜２０−３を区別するために、それらを、それぞれ、第１乃至第３の内線電話機と呼ぶことにする。尚、内線電話機を区別する必要がない場合には、接尾語を省略して、内線電話機を単に２０の参照符号で表すことにする。
【００４７】
図示の構内交換機１０は、第１の外線ＣＯ１と第２の外線ＣＯ２を収容している。外線の数もこれに限定されないのは勿論である。第１及び第２の外線ＣＯ１、ＣＯ２は、それぞれ、第１及び第２の局線とも呼ばれる。第１及び第２の外線ＣＯ１、ＣＯ２は、公衆網などのネットワーク３０に接続されている。
【００４８】
図示の例では、第１の発信者の第１の外線電話機４１と第２の発信者の第２の外線電話機４２とが、このネットワーク３０に接続されている。また、図示の例では、ボタン電話装置１００に、第１の発信者の第１の外線電話機４１から第１の外線ＣＯ１に第１のＡＣＤ着信５１があり、第２の発信者の第２の外線電話機４２から第２の外線ＣＯ２に第２のＡＣＤ着信５２がある例を図示している。
【００４９】
構内交換機１０は、ＡＣＤ着信が発生すると、該当するＡＣＤグループの空き内線電話機１台に着信を転送する機能を有する。
【００５０】
構内交換機１０が、前記のひとつのＡＣＤグループ（例えば、第１のＡＣＤグループ２０１）への着信を受けた時、第１のＡＣＤグループ２０１に含まれる内線電話機２０−１〜２０−３に全く空きオペレータがなかったとする。すなわち、図１に示されるように、第１のＡＣＤグループ２０１に属する全ての内線電話機２０−１〜２０−３が応対中であったとする。この場合、当該着信はあふれ呼となり、着信呼がない呼となってしまう。
【００５１】
このような場合、構内交換機１０は、一定時間経過後に遅延お待たせメッセージを対応の外線電話機に送信して、その発信者に聞かせることになる。このとき、第１のＡＣＤグループ２０１の第１の内線電話機２０−１のオペレータがもうすぐ通話が終わるとする。その場合、第１の内線電話機２０−１のオペレータは、後述するように、第１の内線電話機２０−１から「後○○秒で通話終了」とボタン操作をする。
【００５２】
図２を参照して、構内交換機（主装置）１０の構成の一例について説明する。尚、図２に図示された構内交換機（主装置）１０の基本的構成は、前述した特許文献１に開示されているものと類似している。
【００５３】
構内交換機（主装置）１０は、第１及び第２の局線トランク（ＴＲＫ１）１１および（ＴＲＫ２）１２と、通話路スイッチ（ＳＷ）１３と、第１及び第２のバス制御回路（ＢＣＣ１）１４および（ＢＣＣ２）１５と、主制御部（ＣＣ）１６とを含んでいる。
【００５４】
第１及び第２のバス制御回路（ＢＣＣ１）１４および（ＢＣＣ２）１５は、それぞれ、第１及び第２のバス線路ＢＵＳ１およびＢＵＳ２と対応して配置されている。図２に示す例では、第１のバス線路ＢＵＳ１に対して第１のバス制御回路１４が用いられ、第２のバス線路ＢＵＳ２に対して第２のバス制御回路１５が用いられる。第１のバス線路ＢＵＳ１には、第１のＡＣＤグループ２０１（図１参照）が接続され、第２のバス線路ＢＵＳ１には、第２のＡＣＤグループ２０２（図１には図示せず）が接続されている。
【００５５】
第１及び第２のバス制御回路１４、１５は、多重化された通話信号をそれぞれ第１及び第２のハイウェイＨＷ１およびＨＷ２を介して通話路スイッチ１３との間で送受する。また、第１及び第２のバス制御回路１４、１５は、制御信号をそれぞれ、第１及び第１の内部データ線ＤＢ１、ＤＢ２を介して主制御部１６との間で送受する。
【００５６】
第１のバス制御回路１４は、主装置１０内部で送受した通話および制御信号を第１のバス線路ＢＵＳ１上に多重化して、第１のＡＣＤグループ２０１に属する内線電話機２０−１〜２０−３（図１）との間で送受する。同様に、第２のバス制御回路１５は、主装置１０内部で送受した通話および制御信号を第２のバス線路ＢＵＳ２上に多重化して、第２のＡＣＤグループ２０２（図面では図示していないが、便宜上２０２と参照符号を付してある）に属する内線電話機（図示せず）との間で送受する。第１のバス線路ＢＵＳ１上の通話信号用タイムスロットと第１のハイウェイＨＷ１上のタイムスロットとは１対１に対応づけがなされている。同様に、第２のバス線路ＢＵＳ２上の通話信号用タイムスロットと第２のハイウェイＨＷ１上のタイムスロットとは１対１に対応づけがなされている。
【００５７】
第１及び第２の局線トランク（ＴＲＫ１）１１、（ＴＲＫ２）１２は、それぞれ、第１及び第２の局線ＣＯ１、ＣＯ２に対する直流ループ閉成、ダイヤル信号送出などを主制御部１６の指示により実行すると共に、着信信号の検出結果などを主制御部１６に通知する。また、第１及び第２の局線トランク（ＴＲＫ１）１１、（ＴＲＫ２）１２は、音声信号をアナログ・ディジタル変換して通話路スイッチ１３との間でやりとりする。
【００５８】
主制御部（ＣＣ）１６は、主プロセッサ（ＣＰＵ）１６１を中心に構成されていて、システムデータを管理し、システム各部の動作を制御する。システムデータは、各種テーブルに保持されているが、図２では、待ち時間通知メモリテーブル１６２のみ図示してある。
【００５９】
主プロセッサ１６１は呼制御部とも呼ばれる。呼制御部１６１は、種々のサービス（アプリケーション）を実施するが、図２では、本発明に係る通話終了監視サービス１６１−１のみ図示してある。
【００６０】
とにかく、構内交換機（主装置）１０においては、呼制御部１６１が通話状態を制御している。すなわち、呼制御部１６１は、一般回線をこのボタン電話装置１００へ取り込み、第１及び第２の局線（外線）ＣＯ１、ＣＯ２を第１及び第２のＡＣＤグループ２０１、２０２の内線電話機２０−１〜２０−３へ振り分け、第１及び第２の局線ＣＯ１、ＣＯ２の外線電話機４１、４２からの着信、第１及び第２のＡＣＤグループ２０１、２０２からの発信を呼制御として制御する。また、呼制御部１６１は、第１及び第２の局線ＣＯ１、ＣＯ２側からの発信者番号などの番号解析も判断し、第１及び第２の局線ＣＯ１、ＣＯ２への応答（ガイダンス）をガイダンス装置（図示せず）にて送り出すことを行う。
【００６１】
通話終了監視サービス１６１−１は、上記通話終了予告を監視し、検出することで、第１及び第２の外線電話機４１、４２の発信者に対して「まもなくお繋ぎします」などメッセージを変更して通知する機能を有する。また、通話終了監視サービス１６１−１は、メッセージ通知の優先順位を、図３に示す待ち時間通知メモリテーブル１６２により管理する機能を有する。
【００６２】
通話終了監視サービス１６１−１は、待ち時間通知メモリテーブル１６２に待ち時間順にトランク、経過待ち時間を登録しておき、オペレータからの終了予告が入る度に優先順位上位のトランクに対して通知する。
【００６３】
図３に示す例では、優先順位１のトランクには第１の外線ＣＯ１が割り当てられ、その経過待ち時間は１分１５秒である。また、優先順位２のトランクには第２の外線ＣＯ２が割り当てられ、その経過待ち時間は３０秒である。
【００６４】
図４は、実際にオペレータが内線電話機２０を操作する時の動作を説明する図である。
【００６５】
最初に内線電話機２０の構成について説明する。図示の内線電話機２０はボタン電話機である。内線電話機（ボタン電話機）２０は、ハンドセット２１と、文字表示を行うＬＣＤ（liquid crystal display）表示器２２と、電話番号ダイヤルのためのダイヤルボタン２３と、機能ボタン２４とを有する。機能ボタン２４は、本発明に係る通話終了予告ボタン２４−１を含む。
【００６６】
次に、実際にオペレータが内線電話機２０を操作する時の動作について説明する。
【００６７】
先ず、オペレータは、通話中に機能ボタン２４の中の通話終了予告ボタン２４−１を押下することで、終了予告機能の開始を通知する（ステップＳ１０１）。この通話終了予告ボタン２４−１の押下を検出した、通話終了監視サービス１６１−１は、内線電話機２０の表示部であるＬＣＤ表示器２２に「後何秒で通話終了しますか？」と表示させる（ステップＳ１０２）。この表示を見たオペレータは、内線電話機２０のダイヤルボタン２３を操作して、後何秒で通話終了するかを入力する（ステップＳ１０３）。
【００６８】
尚、通話終了監視サービス１６１−１は、操作をしている時のボタン音が現在の通話相手には聞こえないようにし、現在行っている通話に支障をきたすことなく、通話終了予告を伝えることができる。
【００６９】
次に、図５を参照して、実際に通話中の第１の内線電話機２０−１のオペレータが、通話終了予告操作をした場合に、第１の外線電話機４１の発信者に対して、予測待ち時間を通知する仕組みについて説明する。
【００７０】
通話終了監視サービス１６１−１は、通話終了予告メッセージを受け取る（ステップＳ２００）と、現在あふれ呼が発生しているかどうかを確認する（ステップＳ２０１、Ｓ２０２）。あふれ呼が発生していない場合（ステップＳ２０２の「なし」）には、通話終了監視サービス１６１−１は処理をしない（ステップＳ２０９）。
【００７１】
一方、あふれ呼がある場合（ステップＳ２０２の「あり」）、通話終了監視サービス１６１−１は、現在のあふれ呼数（待っている発信者数）を確認する（ステップＳ２０３）。あふれ呼数が１の場合には、通話終了監視サービス１６１−１は、待っている外線電話機の発信者にそのまま通知する（ステップＳ２０４）。あふれ呼数が２以上の場合には、通話終了監視サービス１６１−１は、誰に予測待ち時間を通知するかを決定するため、図３に示した待ち時間通知メモリテーブル１６２より優先順位１の情報を取得する（ステップＳ２０５）。
【００７２】
次に、通話終了監視サービス１６１−１は、第１の内線電話機２０−１のオペレータが入力した通話終了までの予測秒数を取得する（ステップＳ２０６）。予測秒数が予めシステムに設定されていた値（以下、「システム設定値」と呼ぶ）より小さい場合には、通話終了監視サービス１６１−１は、第１の外線電話機４１の発信者に即通話できる旨を伝えるために「まもなくオペレータに接続します」のメッセージを送出する（ステップＳ２０７）。一方、予測秒数がシステム設定値より大きい場合には、通話終了監視サービス１６１−１は、「後○○秒程でオペレータと接続できます」のメッセージを作成し送出する（ステップＳ２０８）。
【００７３】
尚、上記システム設定値は変更できるものとし、図５では、例として、システム設定値に３０秒を設定した場合の動作を挙げている。
【００７４】
図６は、本通信システムにける、予測待ち時間通知までを説明するためのシーケンス図である。
【００７５】
第１及び第２のＡＣＤグループ２０１、２０２（図示せず）に属する第１乃至第３の内線電話機２０−１〜２０−３の全てが通話中であるとする（ステップＳ３０１）。この状態において、第１の発信者の第１の外線電話機４１は、第１の外線ＣＯ１を介して第１の局線トランク１１に発信したとする（ステップＳ３０２）。この発信に応答して、第１の局線トランク１１は第１のＡＣＤグループ２０１に着信する（ステップＳ３０３）。これにより、第１の発信者の第１の外線電話機４１が呼び出し中となる（ステップＳ３０４）。一方、第１のＡＣＤグループ２０１に属する第１乃至第３の内線電話機２０−１〜２０−３の全てが通話中であるので、第１の内線電話機２０−１はビジー音を第１の局線トランク１１へ返す（ステップＳ３０５）。これにより、第１の局線トランク１１にあふれ呼が発生する（ステップＳ３０６）。
【００７６】
遅延ガイダンスタイマー（図示せず）が所定時間経過すると（ステップＳ３０７）、第１の局線トランク１１は、遅延ガイダンスを第１の外線ＣＯ１を介して第１の発信者の第１の外線電話機４１へ送出する（ステップＳ３０８）。
【００７７】
一方、第１の内線電話機２０−１のオペレータは、図４に図示したように、第１の内線電話機２０−１のボタンを操作する（ステップＳ３０９）。これにより、第１の内線電話機２０−１から通話終了予告メッセージが通話終了監視サービス１６１−１に通知される（ステップＳ３１０）。この通話終了予告メッセージを受け取った通話終了監視サービス１６１−１は、図５のタイムチャートに従って通話終了予告メッセージを解析し（ステップＳ３１１）、ガイダンス送出命令を第１の局線トランク１１へ送出する（ステップＳ３１２）。このガイダンス送出命令に応答して、第１の局線トランク１１は、第１の外線ＣＯ１を介して、第１の発信者の第１の外線電話機４１へ、通話接続秒数（予測待ち時間）を通知し、ガイダンスを送出する（ステップＳ３１３）。
【００７８】
このように、本発明の第１の実施の形態に係るボタン電話装置１００においては、着信呼へ応答し、オペレータから入力された予測待ち時間（予測応答時間）を音声にて発信者に返している。したがって、オペレータの応答可能状況を配慮した応答可能な予測待ち時間を、接続待ちしている発信者に対して通知することができる。これにより、より正確な予測待ち時間を発信者に知らせることができる。
【００７９】
尚、上記実施の形態の動作説明では、一人のオペレータのみが予測待ち時間（予測応答時間）を設定入力した場合の動作について述べてきたが、複数人のオペレータが予測待ち時間（予測応答時間）を設定入力した場合には、次のようにすれば良い。
【００８０】
すなわち、最初に待っている顧客（発信者）の外線電話機を、直ちに応答可能な（すなわち、１番短い予測待ち時間を持つ）オペレータの内線電話機へ接続し、２番目に待っている顧客（発信者）の外線電話機を、次に応答可能な（すなわち、２番目に短い予測待ち時間を持つ）オペレータの内線電話機へ接続する。例えば、図１において、第１の外線電話機４１の第１の発信者（顧客）Ｎ１が待ちの１番目であり、第２の外線電話機４２の第２の発信者（顧客）Ｎ２が待ちの２番目であるとする。そして、第１の内線電話機２０−１のオペレータが「１分後応答」の予測待ち時間を設定（入力）し、第２の内線電話機２０−２のオペレータが「３分後応答」の予測待ち時間を設定（入力）したとする。この場合、第１の発信者（顧客）Ｎ１の第１の外線電話機４１には、第１の内線電話機２０−１のオペレータが設定した「後１分程でオペレータと接続できます」のメッセージを返し、第２の発信者（顧客）Ｎ２の第２の外線電話機４１には、第２の内線電話機２０−２のオペレータが設定した「後３分程でオペレータと接続できます」のメッセージを返す。
【００８１】
次に、図７を参照して、本発明の第２の実施の形態に係るボタン電話装置１００Ａを含む通信システムについて説明する。図示のボタン電話装置１００Ａは、コールセンターである。
【００８２】
コールセンター１００Ａは、電話交換装置１０Ａと、複数のＡＣＤグループと、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ６０と、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）７０とを有する。図７では、複数のＡＣＤグループの内、第１のＡＣＤグループ２０１Ａのみ図示してある。
【００８３】
第１のＡＣＤグループ２０１Ａは、第１乃至第３の内線電話機２０−１〜２０−３と、これら第１乃至第３の内線電話機２０−１〜２０−３にそれぞれ接続された第１乃至第３のオペレータ・パーソナルコンピュータ（ＰＣ）８０−１、８０−２、８０−３とを有する。第１乃至第３のオペレータＰＣ８０−１〜８０−３にはＣＴＩサーバ６０が接続されている。ＩＶＲ７０は電話交換装置１０Ａに接続されている。尚、図１に示したボタン電話装置１００の場合と同様に、内線電話機を区別する必要がない場合には、その接尾語を省略して、内線電話機を単に２０の参照符号で表すと共に、オペレータＰＣを区別する必要がない場合にも、その接尾語を省略して、オペレータＰＣを単に８０の参照符号で表すことにする。
【００８４】
ＣＴＩサーバ６０に接続されている、第１乃至第３のオペレータＰＣ８０−１〜８０−３の各々は、着信にて発信者番号を取得し、この発信者番号に対応した顧客名簿、顧客データを自オペレータＰＣ８０−１〜８０−３の画面上に表示する。各オペレータＰＣ８０のオペレータは、この画面上に表示された情報を元に、容易に顧客へ対応することができる。したがって、ＣＴＩサーバ６０は、電話交換装置１０Ａから発信者番号を受け取り、顧客データの検索を行う。一方、各オペレータＰＣ８０−１〜８０−３のオペレータは、この対応した後で、対応した内容を顧客の情報として、自オペレータＰＣ８０−１〜８０−３から入力・記憶し、次の対応の情報とすることができる。
【００８５】
ＩＶＲ（Interactive Voice Response）７０は、日本語では自動音声応答装置あるいは自動音声認識装置と訳され、ボイスや電話のプッシュ信号を認識し、自動受付や自動応答が可能な機能を持つ。
【００８６】
詳述すると、ＩＶＲ７０は、企業の電話窓口で、音声による自動応答を行うコンピュータシステムのことをいう。ＩＶＲ７０では、発信者のダイヤル操作に合わせて、あらかじめ録音してある音声を発信者側に自動的に再生する。最近ではコンピュータ技術の進歩により、ＩＶＲ７０として音声認識機能を備え、相手の発話に応じて再生内容を決める高度な製品も登場している。ＩＶＲ７０は、クレーム処理などの高度な応対が必要のない業務で利用することができ、情報提供や資料請求、懸賞や応募の受付などに使われている。ＩＶＲ７０は、人間（オペレータ）を雇うよりも低コストで２４時間受付が実現できる。
【００８７】
本発明の実施の形態では、このＩＶＲ７０にて、次に述べる２つのメッセージ方法によって、予測待ち時間を音声応答させている。第１のメッセージ方法は、固定のメッセージ方法であって、固定の時間毎に後何分待ちのメッセージを送出する方法である。第２のメッセージ方法は、応答メッセージ方法であって、発信者側から「待ち時間は？」との問い合わせがあった場合に、予測待ち時間（応答時間）を認識し、音声応答する方法である。
【００８８】
電話交換装置１０Ａは、呼制御部１６１Ａとメッセージテーブル１６３とを含む。尚、図７には図示していないが、図２に図示されているように、電話交換装置１０Ａは、複数の局線トランク（ＴＲＫ）と、通話路スイッチと、複数のバス制御回路と、待ち時間通知メモリテーブルとを含む。
【００８９】
呼制御部１６１Ａは、ＡＣＤ制御・あふれ呼判断部１６１−２と、オペレータからのボタン操作を判断するオペレータ操作解析部１６１−３と、時間管理するタイマー部１６１−４とを有する。
【００９０】
コールセンター１００Ａでは、着信したことで、相手（発信者）の情報をオペレータＰＣ８０−１〜８０−３の画面上に表示するので、オペレータは、顧客（発信者）の情報を確認しつつ応答することができる。そして、オペレータは、応答終了し、終話後にその応答内容を自オペレータＰＣ８０にて入力する。
【００９１】
従って、次の顧客への応答は、このオペレータＰＣ８０−１〜８０−３への入力後となる。この入力には時間を要するので、一般に、オペレータは、入力が終了してから応答が可能となる。
【００９２】
そこで、本実施の形態では、このような入力操作（オペレータＰＣ８０にオペレータが入力操作、又は顧客情報の応答した結果入力）となった場合に、先ず、次のようにして入力操作にかかる時間（以下「入力操作時間」と呼ぶ）を設定入力（予測）する。本発明では、基本的に、この入力操作時間（予測待ち時間）の設定入力（予測）をオペレータ自身が行う。しかしながら、オペレータがこの予測待ち時間の設定入力をし忘れる場合も考えられる。その場合には、後述するように、オペレータＰＣ８０が入力操作時間（予測待ち時間）を予測する。
【００９３】
最初に、オペレータ自身が入力操作時間を設定入力する場合について説明する。これは、特に入力操作に時間がかかる場合には、オペレータが入力操作時間を予測してオペレータＰＣ８０から入力することで、その入力した入力操作時間を予測待ち時間とする。
【００９４】
次に、オペレータが予測待ち時間の設定入力をし忘れた場合に、入力操作時間をオペレータＰＣ８０が予測（設定）する場合について説明する。
【００９５】
オペレータが入力操作時間（予測待ち時間）を、先の応答の切断後、所定時間（例えば、１分）以内に設定入力しなかったとする。この場合、後述するように、オペレータＰＣ８０が入力操作時間を予測する。
【００９６】
オペレータＰＣ８０が入力操作時間を予測する場合には、今までオペレータが入力操作にかかった時間をオペレータＰＣ８０が平均化し、自動で予測する。これは、特に入力操作に時間を要しない場合に、オペレータＰＣ８０にて入力操作時間を予測し設定することで、その予測した入力操作時間を予測待ち時間とする。詳述すると、オペレータＰＣ８０にてオペレータの個人ＩＤから今までの入力開始から入力終了までの時間を記録しておき、対応件数から平均化しておく。このように、オペレータＰＣ８０にてオペレータの入力操作時間は管理されており、この時間履歴を利用する。
【００９７】
オペレータの応答終了から入力操作が始まったことが判断される。詳述すると、この応答終了は、通話が終了し、切断した時点であって、オンフック（ハンドセット２１を置くこと）にて、電話交換装置１０Ａ（オペレータ操作解析部１６１−３）にて識別される。この応答終了の情報は、電話交換装置１０Ａ（オペレータ操作解析部１６１−３）からＣＴＩサーバ６０へ送られ、ＣＴＩサーバ６０が応答終了時刻を把握する。このようにして、この時点からオペレータの入力操作が始まったものと、ＣＴＩサーバ６０が判断する。
【００９８】
このように入力操作の開始を判断した時点で、ＣＴＩサーバ６０は、上述した設定入力（又は予測）した入力操作時間をタイマー部１６１−４に設定し、応答終了時点からタイマー部１６１−４をカウントダウンさせて、タイマー部１６１−４に残り時間を計算させる。この残り時間が予測待ち時間になる。この予測待ち時間は、オペレータＰＣ８０の画面上に表示される。
【００９９】
例えば、入力操作時間が２分と設定入力（又は、予測）されたとする。この場合、通話終了時点で、タイマー部１６１−４にて２分からの減算（カウントダウン）が開始され、タイマー部１６１−４は残り時間を計算する。
【０１００】
このようなタイマー部１６１−４での減算（カウントダウン）中に、あふれ呼が発生したとする。この場合、このタイマー部１６１−４にて計算された予測待ち時間が、ＩＶＲ７０とメッセージテーブル１６３とを使用して、メッセージとして、電話交換装置１０Ａからネットワーク３０を介して外線電話機４１へ流される。
【０１０１】
一方、前述したように、オペレータＰＣ８０の画面上には予測待ち時間が表示される。したがって、当該オペレータＰＣ８０を操作するオペレータは、その表示を見ながら、次の顧客への対応の準備をすることが可能となる。例えば、オペレータがオペレータＰＣ８０への入力が終了した時点で、まだ、そのオペレータＰＣ８０の画面上には予測待ち時間が表示されており、設定（予測）した予測待ち時間が余ったとする。この場合、オペレータは、次の応答への操作、受付の準備（例えば、あふれ呼の情報を見ておく等）を行うことができる。
【０１０２】
尚、オペレータＰＣ８０の画面上に表示されている予測待ち時間が０となった時点で、そのオペレータＰＣ８０を操作するオペレータが対応する内線電話機２０をオフフックすることにより、当該内線電話機２０はあふれ呼（待ち呼）と接続される。すなわち、タイマー部１６１−４がタイムアップした時点で、内線電話機２０は予約している待ち呼（あふれ呼）と接続される。
【０１０３】
これを実現するために、内線電話機２０とあふれ呼（待ち呼）とを仮接続しておく必要がある。詳述すると、オペレータＰＣ８０にて入力（予測）された入力操作時間（予測待ち時間）と待ち呼（あふれ呼）の順番とに基づいて、入力操作時間と対応させて、内線電話機２０とあふれ呼とが仮接続される。例えば、第１のオペレータＰＣ８０−１を操作する第１のオペレータＡが３分と入力し、第２のオペレータＰＣ８０−２を操作する第２のオペレータＢが２分と入力し、それらの入力した時刻が同じであるとする。この場合、第２のオペレータＢに対応する第２の内線電話機２０−２が第１位の待ち呼（あふれ呼）に仮接続される。
【０１０４】
オペレータが先の応答結果を自分のオペレータＰＣ８０から入力した時点で、次の待ち呼（あふれ呼）の情報をそのオペレータＰＣ８０の画面上に表示させて確認できるようにすることで、スムーズな対応が可能となる。
【０１０５】
以上の動作を纏めると次のようになる。
【０１０６】
オペレータが応答後、当該オペレータが自分の内線電話機２０をオンフックすることで通話が切断される。当該オペレータは自身のオペレータＰＣ８０から入力操作時間（予測待ち時間）を設定入力する。オペレータがこの入力操作時間の設定入力をし忘れた場合には、当該オペレータのオペレータＰＣ８０が、上述したように入力操作時間（予測待ち時間）を予測する。この設定入力（予測）された入力操作時間（予測待ち時間）がタイマー部１６１−４に設定される。オペレータＰＣ８０は、設定入力（予測）された予測待ち時間と待ち呼の順位とから、待ち呼（あふれ呼）と内線電話機２０とを仮接続する。オペレータは、当該オペレータのオペレータＰＣ８０から前応答結果を入力する。タイマー部１６１−４はカウントダウンをし、電話交換装置１０Ａ（ＡＣＤ制御・あふれ呼判断部１６１−２）は、一定時間経過後に、ＩＶＲ７０を使用して、応答までの時間をメッセージとして対応する外線電話機へ流す。オペレータのオペレータＰＣ８０からの前応答結果の入力が終了すると、上記仮接続している次の待ち呼の情報（予測待ち時間を含む）がオペレータＰＣ８０の画面上に表示される。オペレータＰＣ８０の画面上に表示されている予測待ち時間がゼロになった時点（タイムアップした時点）で、当該オペレータが対応する内線電話機２０をオフフックすることで、上記仮接続の待ち呼（あふれ呼）と接続（本接続）される。
【０１０７】
上述したように、本発明の第２の実施の形態に係るコールセンター１００Ａにおいても、着信呼へ応答し、オペレータから入力された予測待ち時間（予測応答時間）を音声にて発信者に返している。したがって、オペレータの応答可能状況を配慮した応答可能な予測待ち時間を、接続待ちしている発信者に対して通知することができる。これにより、より正確な予測待ち時間を発信者に知らせることができる。
【０１０８】
以上、本発明について好ましい実施の形態について説明してきたが、本発明は上述した実施の形態に限定されず、本発明の趣旨（主題）を逸脱しない範囲内で種々の変形・変更が可能なのは勿論である。例えば、図７に示した本発明の第２の実施の形態においては、オペレータＰＣ８０の画面上に顧客（発信者）の待ち状況を表示し、この表示された顧客情報に基づいてオペレータが予測応答時間（予測待ち時間）をオペレータＰＣ８０の入力手段（例えば、キーボード）から設定入力することによって、当該顧客（発信者）へ予測待ち時間を音声にて出力するようにしても良い。また、予測待ち時間の音声出力は、ＩＶＲ７０を使用して、１分経過毎又は３０秒経過毎などの所定時間経過毎に音声を出力するようにしても良い。例えば、オペレータによってオペレータＰＣ８０から３分の予測待ち時間を設定入力したとする。この場合には、電話交換装置１０Ａは、ＩＶＲ７０とメッセージテーブル１６３とを使用して、接続先の顧客（発信者）の外線電話機４１へ、「３分お待ち下さい」→（１分経過後）「あと２分お待ち下さい」→（１分経過後）「あと１分お待ち下さい」→（１分経過後）「オペレータにお繋ぎします」と、音声メッセージを送出する。
【図面の簡単な説明】
【０１０９】
【図１】本発明の第１の実施の形態に係るボタン電話装置を含む通信システムを示すブロック図である。
【図２】図１に示したボタン電話装置に使用される構内交換機（主装置）を示すブロック図である。
【図３】図２に示した構内交換機に使用される待ち時間通知メモリテーブルの一例を示す図である。
【図４】図１のボタン電話装置に使用される内線電話機を示す平面図である。
【図５】実際に通話中の内線電話機のオペレータが通話終了予告操作をした場合に、外線電話機の発信者に対して予測待ち時間を通知する仕組みを説明するためのフローチャートである。
【図６】本発明による通信システムにおける、予測待ち時間通知までを説明するためのシーケンス図である。
【図７】本発明の第２の実施の形態に係るボタン電話装置（コールセンター）を含む通信システムを示すブロック図である。
【符号の説明】
【０１１０】
１０    構内交換機（主装置）
１０Ａ    電話交換装置
１１、１２    局線トランク
１３    通話路スイッチ
１４、１５    バス制御回路
１６    主制御部
１６１    主プロセッサ（ＣＰＵ、呼制御部）
１６１Ａ    呼制御部
１６１−１    通話終了監視サービス
１６１−２    ＡＣＤ制御・あふれ呼判断部
１６１−３    オペレータ操作解析部
１６１−４    タイマー部
１６２    待ち時間通知メモリテーブル
１６３    メッセージテーブル
２０−１〜２０−３    内線電話機（ボタン電話機）
３０    ネットワーク
４１、４２    外線電話機
６０    ＣＴＩサーバ
７０    ＩＶＲ
８０−１〜８０−３    オペレータＰＣ
１００    ボタン電話装置
１００Ａ    ボタン電話装置（コールセンター）
２０１    ＡＣＤグループ
２０１Ａ    ＡＣＤグループ
【図１】
2008022109.tif 000003
【図２】
2008022109.tif 000004
【図３】
2008022109.tif 000005
【図４】
2008022109.tif 000006
【図５】
2008022109.tif 000007
【図６】
2008022109.tif 000008
【図７】
2008022109.tif 000009