(57)【要約】【課題】コールセンタシステムにおいて、電話の着信呼を分配するための情報管理を交換系システムと情報系システムとで二重管理とならないようにし、情報系システムと同様に柔軟なカスタマイズが可能な電話着信呼分配装置を実現し、多様な業務分類に対応可能で、システム変更に対しても迅速に対応できるようにする。【解決手段】交換系システム１における電話着信呼分配装置１５を、ＳＩＰを利用したインターネットアーキテクチャの端末装置で実現し、この電話着信呼分配装置１５において、呼の分配先を決定するためのデータベースを内部に持たないようにし、情報系システム２が管理している業務データベース１６ａを直接参照して決定する仕組みとする。【選択図】図１
2008022546.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の電話からの着信呼に対してセッション処理及び分配処理を行う交換系システムと、前記顧客との通話に応対するオペレータの業務を管理するためのオペレータ管理情報を含む業務データベースを備えた情報系システムとから成り、
前記交換系システムが、内部の通信基盤を前記情報系システムと同一のインターネットアーキテクチャで構築し、前記情報系システムと連結し、前記情報系システムに一元管理された前記業務データベースを直接参照してそこから前記着信呼に応じたオペレータを選択し前記分配処理を解決することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記請求項１に記載のコールセンタシステムにおいて、
前記交換系システムが、前記着信呼のセッション処理を担当する交換機サーバと、前記着信呼の分配先を決定する分配処理を担当する電話着信呼分配装置とを備え、前記電話着信呼分配装置は、前記交換機サーバの配下に内部端末として接続したことを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項３】
前記請求項２に記載のコールセンタシステムにおいて、
前記交換系システムが、前記セッション処理に用いるプロトコルとしてＳＩＰを採用し、前記交換機サーバをＳＩＰのプロキシサーバ、内部端末としての電話着信呼分配装置をＳＩＰのユーザエージェントクライアントで構成したことを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項４】
前記請求項２又は３に記載のコールセンタシステムにおいて、
前記電話着信呼分配装置が、前記オペレータを選択するための条件を着信の種類ごとに対応付けて定義した情報を含む応答設定ファイルを有すると共に、この応答設定ファイルに記録された条件に従って前記業務データベースを参照し前記着信呼に応じたオペレータを選択することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項５】
前記請求項４に記載のコールセンタシステムにおいて、
前記電話着信呼分配装置が、前記応答設定ファイルを任意に追加・更新することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項６】
前記請求項２乃至５のいずれか一項に記載のコールセンタシステムにおいて、
前記電話着信呼分配装置が、前記着信呼の分配先として前記交換機サーバに外線接続された電話を選出することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項７】
顧客からの通話にオペレータが応対するコールセンタシステムに装備され、前記顧客の電話からの着信呼の分配先を決定する分配処理を担当する電話着信呼分配装置であって、
前記着信呼の種類に応じてオペレータを選択するオペレータ選択手段と、
この選択されたオペレータが使用する電話へ前記着信呼を転送する着信呼転送手段とを備え、
前記オペレータ選択手段が、外部に構築された情報系システムで一元管理された業務データベースを直接参照してそこから前記着信呼に応じたオペレータを選択することを特徴とする電話着信呼分配装置。
【請求項８】
前記請求項７に記載の電話着信呼分配装置において、
前記着信呼に対して呼出中を返しキューイングするキューイング手段を備え、前記着信呼転送手段が、前記キューイングされた着信呼を順に転送することを特徴とする電話着信呼分配装置。
【請求項９】
前記請求項８に記載の電話着信呼分配装置において、
前記キューイング手段が、既にキューイングされている着信呼の数もしくは待機時間または前記オペレータ管理情報が示す応答可能なオペレータの数が基準を満たさない場合に、前記着信呼をキューイングせずに話し中を返すことを特徴とする電話着信呼分配装置。
【請求項１０】
前記請求項７乃至９のいずれか一項に記載の電話着信呼分配装置において、
前記着信呼の受信時から転送時までの動作パターンを着信の種類ごとに対応付けて定義した応答設定ファイルを登録する登録手段と、前記応答設定ファイルを登録するための記憶手段とを備えたことを特徴とする電話着信呼分配装置。
【請求項１１】
前記請求項１０に記載の電話着信呼分配装置において、
前記応答設定ファイルは、任意に追加・更新可能であることを特徴とする電話着信呼分配装置
【請求項１２】
前記請求項１０又は１１に記載の電話着信呼分配装置において、
前記オペレータ選択手段が、前記応答設定ファイルに記録された条件を指定して前記業務データベースから前記着信呼に応じたオペレータを選択することを特徴とする電話着信呼分配装置。
【請求項１３】
前記請求項７乃至１２のいずれか一項に記載の電話着信呼分配装置において、
前記着信呼転送手段が、前記選択されたオペレータ用の電話に対し別の呼を発信し受付可能を示す応答があった場合に前記顧客の電話からの着信呼を転送することを特徴とする電話着信呼分配装置。
【請求項１４】
前記請求項７乃至１３のいずれか一項に記載の電話着信呼分配装置において、
前記着信呼転送手段が、前記顧客の電話から着信呼と共に発信された表示情報を当該着信呼に付加して前記選択されたオペレータ用の電話へ転送することを特徴とする電話着信呼分配装置。
【請求項１５】
前記請求項７乃至１４のいずれか一項に記載の電話着信呼分配装置において、
前記オペレータ選択手段が、外線接続された電話機を前記着信呼の分配先として選択することを特徴とする電話着信呼分配装置。
【請求項１６】
前記請求項７乃至１５のいずれか一項に記載の電話着信呼分配装置において、
前記着信呼転送手段が、前記着信呼の転送前に分配先へ当該着信呼の内容を音声で通知することを特徴とする電話着信呼分配装置。
【請求項１７】
前記請求項７乃至１６のいずれか一項に記載の電話着信呼分配装置において、
前記着信呼を制御するプロトコルとしてＳＩＰを用いたことを特徴とする電話着信呼分配装置。
【請求項１８】
前記請求項７乃至１７のいずれか一項に記載の電話着信呼分配装置において、
前記オペレータ選択手段が、ＳＱＬで条件を指定して前記業務データベースからその条件に応じたオペレータを抽出させて前記着信呼の分配先を選択することを特徴とする電話着信呼分配装置。
【請求項１９】
顧客からの通話にオペレータが応対するコールセンタシステムの電話着信呼分配方法であって、
顧客の電話からの着信呼を受信すると、外部に構築された情報系システムにアクセスし、前記情報系システムに一元管理された業務データベースを直接参照し、
この業務データベースから前記着信呼に応じたオペレータを選択し、この選択されたオペレータ用の電話に前記着信呼を転送することを特徴とする電話着信呼分配方法。
【請求項２０】
顧客の電話からの着信呼を受信すると外部に構築された情報系システムに直接アクセスするアクセス機能と、
前記情報系システムに一元管理された業務データベースを直接参照しそこから前記着信呼に対応するオペレータを選択するオペレータ選択機能と、
この選択されたオペレータが使用する電話へ前記着信呼を転送する着信呼転送機能とをコンピュータに実行させることを特徴とする電話着信呼分配用プログラム。
【請求項２１】
前記請求項２０に記載の電話着信呼分配用プログラムにおいて、
前記着信呼に対して呼出中を返しキューイングするキューイング機能と共に、前記着信呼転送機能を、前記キューイングされた着信呼を順に転送する機能として前記コンピュータに実行させることを特徴とする電話着信呼分配用プログラム。
【請求項２２】
前記請求項２１に記載の電話着信呼分配用プログラムにおいて、
前記キューイング機能を、既にキューイングされている着信呼の数もしくは待機時間または前記オペレータ管理情報が示す応答可能なオペレータの数が基準を満たさない場合に、前記着信呼をキューイングせず話中を返すようにしたことを特徴とする電話着信呼分配用プログラム。
【請求項２３】
前記請求項２０乃至２２のいずれか一項に記載の電話着信呼分配用プログラムにおいて、
前記着信呼の受信時から転送時までの動作パターンを着信の種類ごとに対応付けて定義した情報を応答設定ファイルに記録する機能を前記コンピュータに実行させることを特徴とする電話着信呼分配用プログラム。
【請求項２４】
前記請求項２３に記載の電話着信呼分配用プログラムにおいて
前記オペレータ選択機能を、前記応答設定ファイルに記録された条件を指定して前記業務データベースから前記着信呼に応じたオペレータを選択するようにしたことを特徴とする電話着信呼分配用プログラム。
【請求項２５】
前記請求項２０乃至２４のいずれか一項に記載の電話着信呼分配用プログラムにおいて、
前記着信呼転送機能を、前記選択されたオペレータ用の電話へ別の呼を発信しそれに対して受付可能を示す応答があった場合に前記顧客電話からの着信呼を転送するようにしたことを特徴とする電話着信呼分配用プログラム。
【請求項２６】
前記請求項２０乃至２５のいずれか一項に記載の電話着信呼分配用プログラムにおいて、
前記オペレータ選択機能を、前記着信呼の分配先として外線接続された電話を選択するようにしたことを特徴とする電話着信呼分配用プログラム。
【請求項２７】
前記請求項２０乃至２６のいずれか一項に記載の電話着信呼分配用プログラムにおいて、
前記オペレータ選択機能を、ＳＱＬで条件を指定して前記業務データベースからその条件に応じたオペレータを抽出させて前記着信呼の分配先を選択するようにしたことを特徴とする電話着信呼分配用プログラム。
【請求項２８】
前記請求項２０乃至２７のいずれか一項に記載の電話着信呼分配装置において、
前記着信呼を制御するプロトコルとしてＳＩＰを用いたことを特徴とする電話着信呼分配用プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客の電話からの着信呼を最適な接続先に分配し、状況によっては自動応答して案内メッセージを送出するなど、着信呼に対して最適な対応を行うコールセンタシステムと、このシステム内の電話着信呼分配装置及び電話着信呼分配方法，電話着信呼分配用プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、顧客からの通話を受け付けるコールセンタでは、顧客の電話からの着信呼に対して応対可能なオペレータ（エージェント）を検索し、選ばれたオペレータの電話機に着信呼を転送する電話着信呼分配装置が利用されていた。この電話着信呼分配装置は、該当オペレータが複数いる場合に各オペレータの稼働率が均等になるように着信呼を分配し、さらには、電話応対業務の生産性向上のために着信呼状況やオペレータの稼動状況の履歴を集計していた。
【０００３】
また、顧客対応の品質および効率を向上させるため、コンピュータシステムと電話とを統合させる技術のＣＴＩ（Computer Telephony Integration）を利用したコールセンタが実現されている。ＣＴＩを利用したコールセンタシステムとは、顧客の個人情報や購買履歴，オペレータの業務情報等のコールセンタ業務に関わる情報を管理する基幹業務システムがすでに構築されていることを利用して、この基幹業務システムと電話着信呼分配装置とを連携させて、オペレータの稼働状況に応じて着信呼を分配するシステムである。このようなコールセンタシステムにより顧客の要望にすばやく対応することができる。
【０００４】
しかし、従来のコールセンタシステムは、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）の内部、もしくは上位装置として電話着信呼分配装置（ＡＣＤ：Automatic Call Distribution）を実現しているため、ＡＣＤ内と基幹業務システム内とでオペレータ情報が二重管理となっており、ＰＢＸベンダ固有の知的所有権を持ったアプリケーションプログラミングインタフェースを使用して基幹業務システムとＡＣＤとの互いのデータを整合する処理を実行する必要があり、非効率でサービスの制約が多いシステムとなっていた。
【０００５】
ここで、このようなコールセンタシステムの概要を図１１に示す。図１１において、９０１が電話着信呼分配装置（ＡＣＤ），９０２が基幹業務システムを構成する業務アプリケーション，９０３がベンダ固有のアプリケーションプログラミングインタフェース，９０４がオペレータをそれぞれ示している。
【０００６】
例えば、着信業務の種類が複数あり、これに応対できるオペレータ９０４がそれぞれの業務に対応して登録されている場合、コンピュータアプリケーションとして提供されている業務アプリケーション９０２にオペレータ９０４の応対業務分類を登録し、これと同時に、電話着信呼分配装置９０１内のデータテーブルにもオペレータ９０４をそれぞれ対応したグループに分けて登録する。着信業務を開始する際は、オペレータ９０４側で着信の準備が整った段階で業務アプリケーション９０２にこの旨が登録され、基幹業務システム側が、電話着信呼分配装置９０１に対し、そのオペレータ９０４が受付可能状態になったことをアプリケーションインタフェース９０３を介して指示すると、着信の際に、電話着信呼分配装置９０１は、そのオペレータ９０４を着信呼分配の候補として交換制御を行うことになっていた。
【０００７】
また、着信呼をどこに分配するかを、電話着信呼分配装置９０１の内部の固定的なデータテーブルを参照するだけでは判断できない場合があり、この場合、電話着信呼分配装置９０１と基幹業務システム間をアプリケーションインタフェース９０３を介して連携し、着信呼を分配する対象を電話着信呼分配装置９０１側から基幹業務システム側に問い合わせし、その回答にしたがって電話着信呼分配装置９０１が着信呼を分配するという制御を行うためのシステム構築を行っていた。
【０００８】
このようなシステムであり、ベンダ固有のアプリケーションインタフェースを用いて交換系システムと情報系システムとを連携させたシステムが特許文献１に開示されている。
【０００９】
【特許文献１】特開２００４‐２９７６３４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１０】
しかしながら、特許文献１のような、一般にインテリジェント・ルーティングと呼ばれるシステムの構築には、電話着信呼分配装置および基幹業務システムの両方の仕組みに精通し、さらに両システムを連携するための固有のアプリケーションインタフェースに熟知している必要がある。システム構築を行うために必要なスキルが多岐にわたっており、多大な時間とコストを要し量産に不向きであった。
【００１１】
よって、このようなシステム構築を行った場合、初期の構築費用が膨大となるだけでなく、業務の見直しによって基幹業務システムを変更しようとした場合、電話着信呼分配装置側への影響を考慮し、両者のインタフェースの不整合が起こらないよう配慮するなど、システムを変更する際にもさらに多大なコストを必要とする。このため、システムの柔軟な変更ができず、業務自体を硬直化させ、サービスの競争力が低下し、経営を圧迫する要因ともなっていた。
【００１２】
また、このようなコールセンタシステムでは、応対業務分類の種類が増えた場合や、兼任できる業務や兼任する際の優先度を最適に制御する必要がある場合など、その内容が複雑になると、基幹業務システム側と電話着信呼分配装置側の整合をとることが難しくなる。基幹業務システム側はインターネットプロトコルを用いて構築されているので、業務の内容にあわせて柔軟に設計できるのに対し、電話着信呼分配装置側は交換機（ＰＢＸ）のプログラムで実現されているため、基幹業務システムのように使い方にあわせてプログラムを変更することはできず、予め用意された有限のリソース管理の中で割り当てを行う必要があり、登録できる業務分類の種類と数に制限があるなど、電話着信呼分配装置側の機能的な制約によって基幹業務システムとの整合が取れない場合があった。
【００１３】
そこで、本発明は、以上の不都合な点を改善するために、ベンダ固有の特殊なアプリケーションインタフェースを使用することなく、交換系システムと情報系システムとを統合して、顧客の電話からの着信呼を最適に分配するためのオペレータ情報の二重管理をなくし、柔軟なカスタマイズが可能な電話着信呼分配装置を実現し、多様な業務分類に対応可能で、システム変更に対しても迅速に対応できるコールセンタシステムを提供することを、その目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１４】
上記目的を達成するため、本発明のコールセンタシステムは、顧客の電話からの着信呼に対してセッション処理及び分配処理を行う交換系システムと、顧客との通話に応対するオペレータを管理するためのオペレータ管理情報を含む業務データベースを備えた情報系システムとから成り、交換系システムが、内部の通信基盤を情報系システムと同一のインターネットアーキテクチャで構築し、情報系システムと連結し、情報系システムに一元管理された業務データベースを直接参照しそこから着信呼に応じたオペレータを選択し分配処理を解決することを特徴とする。
【００１５】
従来型の電話交換系では、サービスはＰＢＸベンダで管理提供され、ユーザ側の装置で独自のサービスインテリジェンスを追加することはできなかった。これに対しインターネットアーキテクチャでは、インターネットプロトコル（ＩＰ）としてエンドツーエンドの制御プロトコルが定められ、インターネット上の多様な端末（コンピュータデバイス）間でプロセスがどのように動作するかということのみを決めているので、エンドポイントの端末同士がネットワークを意識せずにサービスを実行できるようにした。したがって、インターネットアーキテクチャにおいては、ネットワークの端末側でユーザがアプリケーションやサービスを自由に追加することが可能であるという特徴がある。
【００１６】
このようなインターネットアーキテクチャを採用したコールセンタシステムによれば、電話の通信を担う交換系システムと業務に関する情報を管理する情報系システムとを、交換機ベンダ固有の特殊なアプリケーションインタフェースを用いることなく統合することができ、柔軟で効率のよい着信呼処理を実行することができる。また、情報系システムと交換系システムの管理方法の違いによる機能的な制約を受けることもなくなるので、業務の見直しによってオペレータの受付体制を変更する場合に、柔軟に変更することができる。
【００１７】
例えば、顧客からの電話が着信したときに、オペレータ管理を行っている情報系システム内のデータベースを直接参照するので、着信内容に応じてオペレータの部署や、オペレータ固有のスキルといった条件を設定し、呼出を行う順番を番号の若い順とするか、早くから待機している順とするかなど、参照先のデータベースのテーブル仕様に合わせて着信の転送先を設定することができる。
【００１８】
また、呼出し先を特定するための情報が情報系システムの状態によって頻繁に変る場合でも、情報系システムを直接参照するため、特に複雑な仕組みを考える必要はない。例えば、着信時に発信者の電話番号が特定できる場合、その発信者に最近応対したオペレータがいたかどうか、情報系システムの応対記録に残っていれば、発信者の電話番号を基にそのオペレータを探して接続することができる。このため、従来ＣＴＩ機能に利用していた「インテリジェント・ルーティング」として高度なシステム構築が必要だったこのような機能を簡単に実現することができるようになる。
【００１９】
更に、上記のコールセンタシステムは、上述した交換系システムが、着信呼のセッション処理を担当する交換機サーバと、この交換機サーバの配下に内部端末として接続して着信呼の分配先を決定する分配処理を担当する電話着信呼分配装置とを備えており、電話の制御のための通信手順としてＳＩＰ（Session Initiation Protocol）を採用している。
【００２０】
このようにすれば、交換機サーバをＳＩＰサーバとし、電話着信呼分配装置をＳＩＰ端末として実装することになり、着信時に取得できる情報がＳＩＰで規格化され、転送機能もＳＩＰの規約に従って実行するので、転送後は電話着信呼分配装置側のリソースが開放されるメリットを受けられる。
【００２１】
更に、上記のコールセンタシステムにおいて、上述した電話着信呼分配装置が、オペレータ選択のための条件を着信の種類ごとに対応付けて定義した情報を含む応答設定ファイルを有すると共に、この応答設定ファイルの内容に従って着信呼の分配処理を実行する。そして、この応答設定ファイルは任意に追加・更新可能とする。
【００２２】
このようにすると、着信の度に応答設定ファイルを読み込み、その度に、その設定内容に従ってオペレータを選択する。よって、応答設定ファイルの変更を行うだけで、選択するオペレータの条件を随時変更することができる。
【００２３】
さらに、上記のコールセンタシステムにおいて、上述した電話着信呼分配装置が、着信呼の分配先として交換機サーバに外線接続された電話を選出してもよい。このようにすると、外線先のオペレータ用電話機に対しても着信呼の転送先とすることができる。本発明にかかるシステムでは、電話着信呼分配装置内部でオペレータの受付体制を管理しておらず、情報系システムのデータを参照して着信呼の転送先を探す方式となっている。従って、転送先として参照された電話番号は、電話着信呼分配装置から見て内線なのか、外線なのか、電話番号の桁数の違いとしてしか認識せず、内線、外線の違いに制約を受けることなく分配対象とすることができる。
【００２４】
次に、本発明の電話着信呼分配装置は、外部に構築された情報系システムに一元管理された業務データベースから着信に対応するオペレータを選択するオペレータ選択手段と、この選択されたオペレータが使用する電話へ着信呼を転送する着信呼転送手段とを備えている。
【００２５】
さらに、上記の電話着信呼分配装置は、着信呼に対して呼出中を返しキューイング状態に設定するキューイング手段を備え、上述した着信呼転送手段がキューイングされた着信呼を順に転送する。また、このキューイング手段は、既にキューイングされている着信呼の数もしくは待機時間またはオペレータ管理情報が示す応答可能なオペレータの数が基準を満たさない場合に、着信呼をキューイングせずに話し中を返すようにしてもよい。
【００２６】
また、着信呼の受信時から転送時までの動作パターンを着信の種類ごとに対応付けて定義した応答設定ファイルを登録する登録手段と、この応答設定ファイルを記憶する記憶手段とを有しており、この応答設定ファイルは、外部入力に基づいて情報を書き換え可能であってもよい。
【００２７】
さらに、上記の電話着信呼分配装置において、上述したオペレータ選択手段が、応答設定ファイルに記録された条件を指定して業務データベースから着信呼に応じたオペレータを選択してもよい。
【００２８】
また、着信呼転送手段が、選択されたオペレータ用の電話に対して別の呼を発信し受付可能を示す応答があった電話へ顧客の電話からの着信呼を転送するようにしてもよいし、顧客の電話から着信呼と共に発信された表示情報を当該着信呼に付加して選択されたオペレータ用の電話へ転送してもよい。顧客の電話からの通知番号や通知文字列を表示するための表示情報（Display Name）を転送することで、発信元の電話と転送先の電話との間で任意のユーザ情報を伝達することを可能とし、端末間で自由に付加サービスを追加できる可能性を提供することができる。
【００２９】
また、オペレータ選択手段が、外線接続された電話機を着信呼の分配先として選択するようにしてもよい。着信呼転送手段が、着信呼の転送前に分配先へ当該着信呼の内容を音声で通知してもよい。このとき、使用する音声ガイダンスは、標準的に使用されるＷＡＶファイルと言う形式で作成し、電話着信呼分配装置内の所定のディレクトリに置くことで登録、変更を容易に行うことができる。また、音声ガイダンスの有無を応答設定ファイルに記録しておけば、応答設定ファイルの変更を行うだけで、これから転送する呼の用件内容を音声で知らせる音声案内を随時変更することができる。
【００３０】
さらに、上記の電話着信呼分配装置は、着信呼を制御するプロトコルとしてＳＩＰを用いており、オペレータ選択手段が、ＳＱＬで条件を指定して情報系システム内の業務データベースからその条件に応じたオペレータを抽出させて着信呼の分配先を選択する。
【００３１】
このような電話着信呼分配装置によれば、基幹業務システムと交換系システムの管理方法の違いによる機能的な制約を受けることがなくなる。業務の見直しによってオペレータの受付体制を変更する場合、基幹業務システムの業務データベースを変更し、電話着信呼分配装置からの参照方法をそれに合わせるだけでよいため、柔軟に変更することができる。
【００３２】
次に、本発明の電話着信呼分配方法は、顧客からの通話にオペレータが応対するコールセンタシステムの電話着信呼分配方法であって、顧客の電話からの着信呼を受信すると、外部に構築された情報系システムにアクセスし、情報系システムに一元管理された業務データベースを直接参照し、この業務データベースから着信呼に応じたオペレータを選択し、この選択されたオペレータ用の電話に着信呼を転送することを特徴とする。
【００３３】
次に、本発明の電話着信呼分用プログラムは、顧客の電話からの着信呼を受信すると外部に構築された情報系システムに直接アクセスするアクセス機能と、情報系システムに一元管理された業務データベースを直接参照しそこから着信呼に対応するオペレータを選択するオペレータ選択機能と、この選択されたオペレータが使用する電話へ着信呼を転送する着信呼転送機能とをコンピュータに実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００３４】
本発明は以上のように構成され機能するため、これにより、コールセンタシステムにおいて、交換系システムと情報系システムとのシステム間のインターフェースロスが無くなり、柔軟で効率のよい着信呼分配が可能となる。また、交換系システムの電話交換制御にＳＩＰを用いることで、従来交換機の内部のサービスとして実現されてきた電話着信呼分配装置が、ネットワークの端末で提供するサービスとして実現され、システム変更に対して迅速に対応することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００３５】
以下、本発明における一実施例を、図面を参照して説明する。
【００３６】
図１は、本発明における第１実施例のコールセンタシステムの全体の構成を示す図である。また、図２は、本第１実施例における電話着信呼分配装置１５の構成を示す図である。
【００３７】
本第１実施例のコールセンタシステムの基本的な構成は、電話の交換制御を行う交換系システム１と、コールセンタの業務に関する情報を管理する基幹業務システムである情報系システム２とで構成されている。
【００３８】
交換系システム１は、顧客の電話からの着信呼に対してセッション処理及び分配処理を行い、情報系システム２は、顧客との通話に応対するオペレータ（エージェント）を管理するためのオペレータ管理情報を含む業務データベース１６ａを備えている。
【００３９】
交換系システム１は、内部の通信基盤を情報系システム２と同一のインターネットアーキテクチャで構築して、情報系システム２とＬＡＮ（Local Area Network）又はＷＡＮ（Wide Area Network）１７を介して連結しており、情報系システム２に一元管理された業務データベース１６ａを直接参照し、そこから着信に応じたオペレータを選択して分配処理を解決するように構成されている。
【００４０】
インターネットアーキテクチャとは、通信に先だって相手側までの通信帯域を確保する通信構造ではなく、ネットワークがパケットの送信のみに専念し，複雑な機能についてはネットワークに接続される端末が行う通信構造をいう。従来型の電話交換系では、サービスはＰＢＸベンダで管理提供され、ユーザ側の装置で独自のサービスインテリジェンスを追加することはできなかった。これに対しインターネットアーキテクチャでは、インターネットプロトコル（ＩＰ）としてエンドツーエンドの制御プロトコルが定められ、インターネット上の多様な端末（コンピュータデバイス）間でプロセスがどのように動作するかということのみを決めているので、エンドポイントの端末同士がネットワークを意識せずにサービスを実行できるようにした。このような構造では、パケットを単にネットワークに渡せば指定した相手側の端末まで転送してくれるので、端末側でユーザが任意にサービスを追加することができる。
【００４１】
本実施例において、交換系システム１は、着信呼に対するセッション処理に用いるプロトコルとしてＳＩＰ（Session Initiation Protocol）を採用したＩＰ電話システムであり、着信呼のセッション処理を担当する交換機サーバとして標準のＳＩＰ仕様に準拠したＳＩＰサーバ１１と、着信呼の分配先を決定する分配処理を担当する電話着信呼分配装置１５とを備え、電話着信呼分配装置１５がＳＩＰサーバ１１の配下に内部端末として接続した構成とすることで、交換系システム１は端末主導のインターネットアーキテクチュアを構築している。
【００４２】
このように、交換計システム１を情報系システム２とを同一のインターネットアーキテクチャで構築することで、交換機ベンチャ固有の特殊なアプリケーションインタフェースを用いることなく両システムを統合でき、交換系システム１と情報系システム２とのシステム間のインターフェースロスが無くなり、迅速で効率のよいシステム連携を実行する。さらに、迅速な連携が可能なので、情報を片方のシステムで一元管理することができる。
【００４３】
本実施例では、交換系システム１の通信基盤が、ＳＩＰの標準仕様に従って実装されたＳＩＰサーバとＳＩＰクライアントとの組み合わせで構築されているので、インターネット構造と同様にユーザが端末側で通信の付加サービスを自由に追加することが可能になる。また、交換機サーバをＳＩＰのプロキシサーバとし、電話着信呼分配装置をＳＩＰのユーザエージェントクライアントとして実装することにより、着信時に取得できる情報がＳＩＰで規格化され、転送機能もＳＩＰの規約に従って実行するので、転送後は電話着信呼分配装置側のリソースが開放されるメリットを受けられる。
【００４４】
本第１実施例のコールセンタシステムの具体的構成は、図１に示すように、オペレータ用の電話のアドレス情報と電話番号とを対応付けて管理し顧客電話からの着信呼を対応するオペレータ用の電話へ転送するＳＩＰサーバ１１と、オペレータが操作する内線電話機１２及びＰＣ端末１４と、一般の外線電話網１８と接続する公衆回線ゲートウェイ（ＰＳＴＮ  ＧＷ：Public Switched Telephone Network Gateway）１３と、顧客の電話からの着信呼に対して応対可能なオペレータを選出する電話着信呼分配装置１５と、顧客情報やオペレータ管理情報や商品情報等の業務に関する情報を記憶した業務データベース１６ａを有する業務アプリケーションサーバ１６とで構成されている。ＰＣ端末１４内にソフトウェアで実装された端末ソフトウェア１４ａと内線電話機１２とがオペレータ用の電話となっており、公衆回線ゲートウェイ１３は、ＩＰキャリア網と接続するためのＩＰキャリアゲートウェイも含んでいる。
【００４５】
また、交換系システム１は、ＳＩＰサーバ１１と、ＳＩＰ端末としての内線電話機１２及び公衆回線ゲートウェイ１３，電話着信呼分配装置１５とをＬＡＮ／ＷＡＮ１７を介して互いに接続した構成である。またさらに、ＰＣ端末１４内にソフトウェアで実装された端末ソフトウェア１４ａもＳＩＰ端末として機能している。
【００４６】
情報系システム２は、業務アプリケーションサーバ１６と、ＰＣ端末１４内にソフトウェアで実装された業務アプリケーションクライアント１４ｂとで構成されており、オペレータの操作により業務アプリケーションクライアント１４ｂからオペレータの勤務状況などの業務に関する情報が業務アプリケーションサーバ１６へ送信され、情報を受信した業務アプリケーションサーバ１６はその情報を業務データベース１６ａに記録する。
【００４７】
交換系システム１におけるＳＩＰサーバ１１は、最低限の機能として、ＳＩＰ端末に対してＩＤとパスワードを割り当てるユーザ認証機能と、ＳＩＰ端末が発信を行う際に発信先として指定する電話番号を解釈して接続先を決める番号解決機能と、外線電話の着信時に最初の接続先を決定する一次ルーティングの機能と、ＳＩＰ端末からのリクエストに応じて１つのＳＩＰセッションを他のＳＩＰセッションに置き換える転送機能とを有している。
【００４８】
電話着信呼分配装置１５は、他のＳＩＰ端末と同様にＳＩＰサーバ１１に対してＳＩＰの内線端末としての位置付けで接続されている。このように交換系システム１をＳＩＰを用いて構築することにより、電話着信呼分配装置１５をＳＩＰ端末として実現することができ、使用するＳＩＰサーバ１１やＳＩＰ内線電話機１２，ゲートウェイ１３などを全てマルチベンダで調達することが可能になる。
【００４９】
また、図２に示すように、電話着信呼分配装置１５は、ＬＡＮ１７に接続して情報の送受信を行う通信制御手段１５ｅと、ＳＩＰサーバ１１から着信呼を受けると業務アプリケーションサーバ１６に直接アクセスし業務データベース１６ａを直接参照してそこに記録されたオペレータ管理情報から着信呼の種類に合ったオペレータを選択するオペレータ選択手段１５ａと、この選択されたオペレータが使用するＳＩＰ端末を分配先として着信呼を転送する着信呼転送手段１５ｄと、ＳＩＰサーバ１１から着信呼を受けるとその着信呼を待機行列に入れてキューイングし呼出中を返すキューイング手段１５ｂとを備えている。
【００５０】
また更に、電話着信呼分配装置１５は、業務データベース１６ａを参照するための情報としての、オペレータ管理情報が格納されている場所と、参照すべきデータの名前と、複数の情報の中から参照すべきデータを抽出するための条件と、この条件を満たすデータが複数ある場合に並べ替えるための条件とを着信の種類ごとに対応付けて定義した応答設定ファイル１５ｃを登録する登録手段１５Ａと、応答設定ファイル１５ｃを登録するためのメモリである記憶手段１５ｆとを備えている。応答設定ファイル１５ｃには、オペレータ選択手段１５ａが着信呼の分配先としてのオペレータを選択するための条件や、電話の着信呼に対する応答のパターンと着信呼の転送先のオペレータ用電話機に対する通知のパターンなど着信呼の受信時から転送時までの動作パターンを着信呼に付随した着番号（ダイヤルイン番号）で分類された着信の種類毎に定義して記録されている。
【００５１】
記憶手段１５ｆに記憶された応答設定ファイル１５ｃは、登録手段１５Ａを介した管理者の操作によるデータ入力により自由に追加・更新が可能である。
【００５２】
電話着信呼分配装置１５におけるオペレータ選択手段１５ａは、業務アプリケーションサーバ１６における業務データベース１６ａを直接参照し、顧客の電話からの着信呼とともに通知される着番号（ダイヤルイン番号）や発信側番号（発信者ＩＤ）の情報に対応するオペレータのうち受付可能なオペレータを選択する機能を有している。業務データベース１６ａには、オペレータ識別情報，オペレータの対応可能な業務分類属性やスキルレベル，オペレータの待機情報や待機時間等を対応するオペレータ用電話機の電話番号と共に記録したオペレータ管理情報としてのデータテーブルが含まれている。
【００５３】
また、オペレータ選択手段１５ａは、応答設定ファイル１５ｃに記録された条件に従って着信呼の分配先となるオペレータを選択する。着信呼の分配先を選択するための条件が応答設定ファイル１５ｃに記録されているので、オペレータ選択手段１５ａは、応答設定ファイル１５ｃに従って優先して選択すべき条件をＳＱＬのＳＥＬＥＣＴ文で指定して業務アプリケーションサーバ１６へ送信し、業務データベース１６ａから条件を満たすオペレータ情報を抽出させる。ＳＱＬを用いることで業務データベース１６ａの内容によって利用可能な様々な条件を指定することができる。
【００５４】
例えば、各オペレータの前回通話を終了した時刻が業務データベース１６ａに記録されていれば、その時刻の古い順に選択することで、オペレータの通話件数を均等にすることができる。また、オペレータが準備可能になった時刻が業務データベース１６ａに記録されていれば、その時刻の古い順と指定することで、長く待っているオペレータを順に選択することもできる。また更に、オペレータのスキルレベルが業務データベース１６ａに記録されていれば、そのレベルの順序で選択することを指定すれば、スキルの高いオペレータほど多くの着信呼を受け付け、より多くの成果を上げる事ができる。
【００５５】
また、キューイング手段１５ｂは、既にキューイングされている着信呼の数もしくは待機時間またはオペレータ管理情報が示す応答可能なオペレータの数が応答設定ファイル１５ｃに記録された基準を満たさない場合に、着信呼をキューイングせずに話し中を返し過剰なキューイングを回避する。例えば、既にキューイングされている着信呼の数が５本未満であること、同時にキューイング状態にある呼のなかで最も長く待っている呼の待機時間が１２０秒未満であること、基幹業務システムにログインしているオペレータの人数が０人よりも多いことなどの基準を定義し応答設定ファイル１５ｃに記録しておくと、キューイング手段１５ｂは、その基準に従って着信呼をキューイングするか否か判断する。
【００５６】
キューイング手段１５ｂは、さらに、着信呼に対して呼出し中を返してキューイングするか、自動応答を返すか、音声ガイダンスを返して問い合わせの内容をプッシュ信号や音声信号で選択することを促すかなどを応答設定ファイル１５ｃに記録された条件に従って判断する。音声ガイダンスを返す場合は、オペレータ選択手段１５ａが顧客の電話からのプッシュ信号や音声信号に応じて着信の種類を特定しオペレータを選択する。使用する音声ガイダンスは、標準的に使用されるＷＡＶファイル形式で作成し、電話着信呼分配装置１５内の所定のディレクトリに置くことで登録、変更を容易に行うことができる。また、音声ガイダンスの有無を応答設定ファイル１５ｃに記録しておけば、応答設定ファイル１５ｃの変更を行うだけで、これから転送する呼の用件内容を音声で知らせる音声案内を随時変更することができる。
【００５７】
また、着信呼転送手段１５ｄは、オペレータ選択手段１５ａによって分配先に選択されたオペレータ用の電話に対して別の呼を発信し受付可能を示す応答があった電話へ顧客からの着信呼を転送する。実際は、業務データベース１６ａから抽出されたオペレータ情報に示された電話番号をＳＩＰサーバ１１へ送信して着信呼の転送依頼を行う。またさらに、着信呼転送手段１５ｄは、オペレータ用電話機へ着信呼を転送する前に、応答設定ファイル１５ｃに記録されたルールに従って、着信の種類が示す問い合わせの内容をオペレータ用電話機へ音声で通知する。通知する音声については、顧客の電話から入力されるプッシュ信号または音声信号により指定された内容や着信呼と共に通知される着番号（ダイヤルイン）で分類される着信の種類に対応させて予め応答設定ファイルに１５ｃに記録された音声である。
【００５８】
さらに、着信呼転送手段１５ｄは、呼の発信元である顧客電話の番号や名称等の情報と転送先であるオペレータ用電話の番号等の情報のほかに、発信元である顧客電話から着信呼と共に通知された表示情報（Display Name）を付加して、着信呼をオペレータ用の電話へ転送する。これにより、本来送信される電話着信呼分配装置１５自体の‘Display Name’ではなく、顧客の電話から発信された‘Display Name’をそのまま転送することができる。
【００５９】
また、ＬＡＮ１７を介した通信を担う通信制御手段１５ｅには、ＳＩＰを用いて呼の送受信を担当する呼分配制御部１５ｇと、ＴＣＰ／ＩＰやＵＤＰ／ＩＰなどのインターネットプロトコルを用いてデータの送受信を担当するデータアクセス部１５ｈとが設けられている。よって、キューイング手段１５ｂが、顧客の電話からの着信呼をＳＩＰサーバ１１から呼分配制御部１５ｇを介して受信し、着信呼転送手段１５ｂが、着信呼を呼分配制御部１５ｇを介してＳＩＰサーバ１１へ送信し転送依頼を行うことになる。また、オペレータ選択手段１５ａが、データアクセス部１５ｈを介してＳＱＬのＳＥＬＥＣＴ文を業務アプリケーションサーバ１６へ送信すると共に、業務アプリケーションサーバ１６からのオペレータ情報をデータアクセス部１５ｈを介して受信することになる。
【００６０】
ここで、本実施例では、図１に示すように、ＳＩＰサーバ１１が二重化された冗長構成となっているが、このような冗長化は必須ではない。
【００６１】
従来のコールセンタシステムは、情報系システムにより業務アプリケーションを提供するコンピュータドメインと、交換系システムにより電話の交換機能を集中制御で提供する交換系ドメインと異なるシステムにより管理，制御されているドメイン間を、独自に規定されたベンダ固有のシステム間インタフェースにより統合することで実現されていた。インターネットアーキテクチャで構築された情報系システムに対して、従来の交換系システムは集中制御型の回線交換アーキテクチャで構築されていたので、異なるアーキテクチャのシステム間をつなぐために、システム間インタフェースの通信手順を独自に取り決める必要があった。
【００６２】
本実施例では、電話の通信基盤をＳＩＰを用いて構築することで、交換系システム１を既に情報系システム２で実現されているインターネットアーキテクチャで構成し、交換系システム１と情報系システム２とを統一されたシステムアーキテクチャで構築しており、特殊なシステム間インタフェースの取り決めを行うことなく両システムを統合しているので、高度なシステム構築を容易に行うことが可能となっている。
【００６３】
また、本実施例では、コールセンタシステム全体をインターネットアーキテクチャで構成することで、従来のコールセンタシステムにおけるＰＢＸの機能を分散し、且つ全体のリソース管理を一元化し、従来複雑であったコールセンタシステムをシンプルにして高度な機能を容易に実現可能なシステムにしている。
【００６４】
例えば、従来、情報系システムのデータを参照して着信呼の分配先を決定する「インテリジェント・ルーティング」は、交換機ベンダ固有のＣＴＩ技術を利用した高度なインテグレーションが必要であったが、本実施例による電話着信呼分配装置１５は、情報系システム２内の業務アプリケーションサーバ１６との直接的な連携を実行しており、情報系システム２で管理されているオペレータの業務状況をリアルタイムに反映する高度なルーティング処理を容易に実現することができる。
【００６５】
また、着信呼の分配先は、従来、交換系システムの内部のリソースで管理された内線に限定されていたが、本実施例の構成によれば、着信呼の分配先を情報系システム２で管理可能な外線の電話番号で指定された電話にまで拡張することが可能であり、従来システムのさまざまな制約から解放することが可能となる。
【００６６】
本実施例において、顧客の電話からの着信呼が電話着信呼分配装置１５を経由して適切な端末に接続されるまでの動作を以下に説明する。
【００６７】
まず、外部回線から公衆回線ゲートウェイ１３に着信呼があると、その着信呼がＳＩＰの通信手順に従ってＳＩＰサーバ１１に通知される。ＳＩＰサーバ１１では、着信呼としてＳＩＰのメッセージで通知される着番号や発信者番号を基に着信先を決定するが、内線電話機１２又は端末ソフトウェア１４ａのＳＩＰ電話機を直接呼出すのではなく、電話着信呼分配装置１５に対して呼出しを行う。
【００６８】
電話着信呼分配装置１５では、着信呼の通知（ＳＩＰメッセージではＩＮＶＩＴＥ）に対し、その着信呼を受ける場合、呼出し中を示すメッセージ（ＳＩＰメッセージではＲｉｎｇｉｎｇ）を返信することで、この着信呼をキューイング状態にする。ここで、電話着信呼分配装置１５は、着信呼を受信した時点でのキューイング状況や、業務データベース１６ａに記録されたオペレータの受付体制情報などに応じて着信呼をキューイングするか否か判断する。例えば、着信呼を受けられるオペレータのリソースが不足していることがわかった場合、ここで着信呼を拒否するメッセージ（ＳＩＰメッセージではＢｕｓｙ  Ｈｅｒｅ）を返すことができ、その場合、顧客である発信元に対して話中のレスポンスが返り、「話中返し」として処理することもできる。
【００６９】
着信呼をキューイングした状態の電話着信呼分配装置１５は、業務アプリケーションサーバ１６で管理している業務データベース１６ａを参照し、着信呼の着番号や発信者番号に対応して決められた業務分類に応じて、その業務分類に対応可能な属性を持ち、尚且つ、基幹業務システムにログインしており着信呼を受けられる状態にあるオペレータを検索する。このとき、複数のオペレータが該当する場合、応答設定ファイル１５ｃに記録された条件に従って、待機状態となった時刻の古い順とすることや、スキルレベルの高い順とするなどの順番を指定して、該当するオペレータ用の内部端末をＳＩＰで呼出すための電話番号を選出する。そして、着信呼中のＳＩＰセッションとは別に、新規にＳＩＰセッションを起動し、そこから候補先のオペレータ用電話機の電話番号に順次発信を行い、応答を待つ。もし呼出先からネガティブな応答（ビジー、または番号が見つからない）が返って来るか、または、呼出しがタイムアウトとなった場合、次の候補への呼を発信する。
【００７０】
呼出先から受付け可能の応答があったら、電話着信呼分配装置１５は、その相手に対して音声によるガイダンスメッセージを送信し、着信呼を転送することを知らせたうえで、元の着信呼に応答し、ＳＩＰサーバ１１に対して元の着信呼を呼出先のオペレータ用電話機に転送するよう依頼を行う（ＳＩＰサーバ１１のメッセージでＲＥＦＥＲ）。これにより、顧客の電話からの着信呼は、電話着信呼分配装置１５によってオペレータ用の電話に受信され、顧客の電話とオペレータ用の電話との間で接続が確立する。
【００７１】
ここで、オペレータが使用する電話機としてのＳＩＰ端末は、図１に示すようなオペレータのＰＣ端末１４に実装されたＳＩＰ端末ソフトウェア１４ａである場合と、単にオペレータＰＣの横に置いた単独のＳＩＰ内線電話機１２である場合などがある。
【００７２】
図３は、本第１実施例において顧客の電話からの着信呼を受けた電話着信呼分配装置１５の動作を示すフローチャート図である。
【００７３】
電話着信呼分配装置１５において、顧客の電話からの着信呼が受付けられると、キューイング手段１５ｂによって、この着信呼に対して呼出中信号が返信されて、この着信呼がキューイングした状態に設定される（図３：ステップｓ１０１）。そして、オペレータ選択手段１５ａによって、業務データベース１６ａから着信呼の種類に基づいたオペレータが選択される。
【００７４】
続いて、着信呼転送手段１５ｄによって、この選択されたオペレータ用の電話の電話番号に発信がおこなわれる（図３：ステップｓ１０２）。呼出先のオペレータ用電話機から受付け可能を示す応答が受信されると（図３：ステップｓ１０３）、このオペレータ用電話機へ着信呼を転送することを知らせる音声ガイダンスメッセージが送信され（図３：ステップｓ１０４）、受付けた着信呼を呼出先のオペレータ用電話機に転送するようＳＩＰサーバ１１へ指示される（図３：ステップｓ１０３）。
【００７５】
図４は、本実施例において顧客の電話からの着信呼に対して応答し、お待たせアナウンスを発信元へ返信する場合の電話着信呼分配装置１５の動作を示すフローチャート図である。
【００７６】
この場合の電話着信呼分配装置１５では、顧客の電話からの着信呼を受付けると、まず、キューイング手段１５ｂによって、この着信呼に対して呼出中信号が返信されて、この着信呼がキューイングした状態に設定される（図４：ステップｓ２０１）。続いて、顧客の電話へお待たせメッセージが送信される（図４：ステップｓ２０２）。そして、この後、図３に示す動作と同様の動作が実行される（図４：ステップｓ２０３〜ｓ２０６）。
【００７７】
図５は、本第１実施例において顧客の電話からの着信呼に対して応答し、用件を顧客の電話機からプッシュ信号（ＤＴＭＦ信号）入力により選択してもらい、選択された用件に合ったオペレータ呼出しを行う場合の電話着信呼分配装置１５の動作を示すフローチャート図である。
【００７８】
この場合の電話着信呼分配装置１５では、顧客の電話からの着信呼を受付けると、まず、キューイング手段１５ｂによって、この着信呼に対して呼出中信号が返信されて、この着信呼がキューイングした状態に設定される（図５：ステップｓ３０１）。続いて、応答設定ファイル１５ｃの内容に従って、発信者である顧客に対して用件内容を選択してもらうためのガイダンスメッセージが送信される（図５：ステップｓ３０２）。
【００７９】
そして、顧客の電話からガイダンスメッセージに対する回答であるプッシュプル信号が入力され（図５：ステップｓ３０３）、オペレータ選択手段１５ａによってプッシュプル信号に応じたオペレータが選択される。そして、着信呼転送手段１５ｄによって、オペレータ選択手段１５ａに選択されたオペレータ用の端末の電話番号に発信が行われ、その後、図３に示す動作と同様の動作が実行される（図５：ステップｓ３０７〜ｓ３１０）。
【００８０】
応答設定ファイル１５ｃに設定されたリトライ数を超えて、ガイダンスメッセージに対する回答が無いままタイムアウトになった場合や回答として入力されたプッシュプル信号が該当する信号でない場合は、着信呼を受付できないことを示すメッセージが送信され着信呼が切断される（図５：ステップｓ３０６）。
【００８１】
図６は、本実施例における応答設定ファイル１５ｃに記録された動作設定例を示す図である。
【００８２】
図６に示すように、ＳＩＰサーバ１１から電話着信呼分配装置１５に着信呼が通知されると、キューイング手段１５ｂが、判定条件である着番号リスト（図６：４０１）を参照し、着信呼と共に通知された着番号（ダイヤルイン番号）に応じて、各着信のケースに応じたスケジュール定義（図６：４０２〜４０３）を参照し、それぞれの判定結果に応じて定義された応答ルール（図６：４０４〜４０７）に進む。
【００８３】
応答ルール１（図６：４０４），応答ルール２（図６：４０５）では、着信呼をオペレータ用の電話機に接続せず、着信呼に対して自動応答メッセージを送信して切断するよう定義されている。応答ルール９９（図６：４０７）では、呼出先であるオペレータ用電話機が応答するまで顧客の電話からの着信呼に対しては応答しない動作であることと、呼出先を選択する条件であるオペレータ選択条件と、呼出先が応答した際に送出する応答先通知メッセージを定義している。このオペレータ選択条件にしたがってオペレータ選択手段１５ａが受付可能なオペレータを選択することになり、定義された応答先通知メッセージを着信呼転送手段１５ｄが着信呼を転送する前に転送先へ送信することになる。
【００８４】
応答ルール３（図６：４０６）では、着信呼受付条件として、着信した時点で他にキューイング状態となっている呼の件数が５本未満であることと、同時にキューイング状態となっている呼のなかで最も長く待っている呼の待ち時間が１２０秒未満であることと、業務システムにログインしているオペレータの人数が０人よりも多いことを基準として定義している。この基準を満たしていない場合、キューイング手段１５ｂは、顧客電話からの着信呼に対して「話中返し」を実行する。この条件を満たしている場合、呼出し中であることを返信し、２秒後に自動応答メッセージを送信し、次にメニューガイダンス４へ進むことを定義している。
【００８５】
図６に示すように、メニューガイダンス４（図６：４０８）では、発信者に用件を選択してもらうためのガイダンスメッセージとして送信する音声ファイルと、発信者からの回答として受信したプッシュ信号（ＤＴＭＦ）に対して適用される呼出ルールと、該当しないプッシュ信号を入力したときも再入力を許す回数を何回までに制限するかを示すリトライ回数制限と、プッシュ信号が未入力の場合のタイムアウト時間（時間切れ待ち時間）と、タイムアウトやリトライ回数制限を超えた場合の処理とが定義されている。
【００８６】
プッシュ信号「１」が入力されたときに適用される呼出ルール１（図６：４０９）では、オペレータを選択する条件と、呼出されたオペレータが応答するまでの不応答タイマと、その呼出ルールでの呼出しをいつまで継続するかを指定するためのオーバーフロー時間等が定義されている。呼出したオペレータが不応答タイマで設定した時間を過ぎても応答しない場合、同じルールで選択したオペレータの次の候補に対して呼出しが実行され、オペレータが応答するまで繰り返される。
【００８７】
オーバーフロー時間が経過すると、このルールでの呼出しを中止し、次の指定された呼出ルール（図６：４０９では呼出ルール１１）に切り替えて呼出が実行される。呼出ルール２（図６：４１０），呼出ルール３（図６：４１１）は、呼出ルール１とほぼ同様であるが、オーバーフローが設定されていないため、同じ条件での呼出を続ける。
【００８８】
このように定義された呼出ルールに従ってオペレータ選択手段１５ａが受付可能なオペレータを選択することになり、着信呼転送手段１５ｄが転送先に別の呼を送信して呼び出すことになる。
【００８９】
以上の図６に示す動作設定は、応答設定ファイル１５ｃに記録され、着信の度、または、ルールを読み替える度に、オペレータ選択手段１５ａ及びキューイング手段１５ｂ，着信呼転送手段１５ｄに読み込まれる。従って、応答設定ファイル１５ｃを置き換えるか、この内容を書き換えるだけで、運用中に随時動作の変更を行うことができる。
【００９０】
図７は、本実施例におけるオペレータ選択手段１５ａにおけるオペレータを選択する機能について説明する図である。
【００９１】
図７に示すように、オペレータの業務支援，業務管理を行うための基幹業務システムである情報系システム２を導入する本実施例のコールセンタシステムでは、オペレータは、オペレータ用ＰＣ端末１４の業務アプリケーションクライアント１４ｂを介して基幹業務システムにログインし、現在どのような業務を行っているか、現在の状態がどうなっているかについて、業務アプリケーションサーバ１６の業務データベース１６ａに登録する。
【００９２】
一方で、電話着信呼分配装置１５におけるオペレータ選択手段１５ａは、業務データベース１６ａを参照して着信呼の分配先の選択を行う。業務データベース１６ａがＯＤＢＣ（Open DataBase Connectivity）で参照可能なデータベースである場合、オペレータを選択するときの条件はＳＱＬのＳＥＬＥＣＴ文で指定することができる。応答設定ファイル１５ｃに記録された条件を基に、抽出条件をオペレータの属性としてＳＱＬのＳＥＬＥＣＴ文を作成し、着信呼の種類に応じた条件を指定する。ＳＱＬのＳＥＬＥＣＴ文は、条件が複数ある場合でも、ＡＮＤ条件、ＯＲ条件などを細かく指定することが可能で、基幹業務システムの特徴にあわせた最適な選択条件を詳細に指定することができる。
【００９３】
また、分配先の候補が複数抽出されたときには、優先して分配すべき順番を同様にＳＱＬのＳＥＬＥＣＴ文で指定することができ、基幹業務システムの業務データベース１６ａの内容によって利用可能な様々な条件を指定することができる。例えば、各オペレータの前回通話を終了した時刻が記録されていれば、その時刻の古い順に分配することで、オペレータの通話件数を均等にすることができる。また、オペレータが準備可能になった時刻が記録されていれば、その時刻の古い順とすることで、長く待っているオペレータの順に接続することもできる。また更に、オペレータのスキルレベルが記録されていれば、その順序で接続することで、スキルの高い人ほど多くの着信呼を受け付け、より多くの成果を上げる事ができる。
【００９４】
これにより、これまで交換機内部の機能として実現されていた固定的な分配ルールの適用が、情報系システム２の業務データベース１６ａを設計する設計者により、自由な分配ルールで実現することが出来るようになる。
【００９５】
図８は、本実施例におけるキューイング手段１５ｂが有する、着信呼を受け付けるかどうかを判定する機能について説明する図である。
【００９６】
ＳＩＰサーバ１１が電話着信呼分配装置１５に着信呼を通知したときに、電話着信呼分配装置１５のキューイング手段１５ｂは、着信呼を受け入れて呼出中信号を送出するか、あるいは話中であることを送信して着信呼を拒否するかを判断する。この判断材料として、すでにキューイングしている呼の数、すでに着信呼している呼の中で最も長くキューイングしている呼の待ち時間、オペレータの受付体制を用いる。オペレータの受付体制を用いる場合は、業務アプリケーションサーバ１６の業務データベース１６ａを参照してリアルタイムのオペレータ情報を得ることも可能である。
【００９７】
これにより、もし着信呼が受けられないときには「話中返し」を行って、電話を転送しきれないほどキューイングしてしまうことを防止することができる。従来の電話着信呼分配装置では、装置内部の動作状況によって、ある条件の場合に上記「話中返し」を行うことができるものもあったが、外部の情報を参照して「話中返し」を行うことはできなかった。本実施例では、電話着信呼分配装置１５の内部にはオペレータ管理情報を保持せず、外部の情報を直接参照する構成としているため、着信呼時に装置の外部で持っているオペレータの受付体制に関する情報を直接取得し、基幹業務システム側の状況によって適切に「話中返し」を行うことが可能となる。
【００９８】
ここで、上述した電話着信呼分配装置１５におけるオペレータ選択手段１５ａ及びキューイング手段１５ｂ，着信呼転送手段１５ｄについては、その機能内容をプログラム化してコンピュータに実行させるように構成してもよい。
【００９９】
また、本実施例においては、電話着信呼分配呼装置１５を複数設けてもよい。複数の電話着信呼分配呼装置１５をＳＩＰ端末としてＬＡＮ１７に接続し、上位のＳＩＰサーバ１１に着信呼を振り分けてもらうことで、１つの電話着信呼分配呼装置１５で障害が発生した場合でも、他の電話着信呼分配呼装置１５でバックアップすることが可能であり、冗長化構成をとることが出来る。
【０１００】
また、着信呼量が多い場合、複数の電話着信呼分配呼装置１５に着信呼を順番に振り分けることで負荷分散を行い、大規模システムに対応することができる。従来の電話着信呼分配呼装置は、それ自体が交換機として機能していたため、障害が発生すると呼出中の呼や接続中の呼を含めて全てに影響を与えるため、高い信頼性が要求された。また、二重化した場合でも、接続中の呼を切断せずにバックアップ側に切り替えるためには特別な仕組みが必要であった。これに対し、本実施例では、話着信呼分配呼装置１５を端末として実装し、複数の端末で分散して動作させた場合、仮に運用中に１つの端末（電話着信呼分配呼装置１５）で障害が発生しても、呼出中の呼にのみ影響があるだけで、呼出が完了し、端末に転送済みの呼に関しては影響を与えることがなく、システム障害が発生しにくいという利点がある。
【０１０１】
次に、本発明の第２実施例について図面を参照して説明する。
【０１０２】
図９は、本第２実施例の広域コールセンタシステムの構成を示す図である。
【０１０３】
図９に示すコールセンタシステムは、上述した第１実施例と同様に、標準のＳＩＰ仕様に準拠したＳＩＰサーバ２１と、各種ＳＩＰ端末との組み合わせで構成されており、電話着信呼分配装置２５をはじめとする、公衆網ゲートウェイ２３，ＩＰ電話ゲートウェイ２７が、ＳＩＰを用いて動作するように構成されたＳＩＰ端末である。
【０１０４】
また、図９に示すように、顧客の電話からの着信呼の分配対象である在宅オペレータ３は、外線の電話番号で呼出を行う先で待機し、インターネット３０に接続するＰＣ端末２４により、コールセンタの業務アプリケーション機能を提供するＷＥＢサーバ２６に接続できる状態にしておく。
【０１０５】
例えば、自宅にインターネットに接続できる環境と外線から着信できる電話とを用意したオペレータを、図９にあるような在宅オペレータ３とすることができる。在宅オペレータ３は、インターネット３０経由で業務アプリケーションサーバ２６にログインし、電話を受けられる状態であれば、ＰＣ端末２４におけるブラウザの画面で状態の変更を入力し、電話が入電するのを待つ。この操作により、ＷＥＢサーバアプリケーションとして構築された業務データベース２６ａ内のオペレータ管理情報（オペレータ管理データテーブル）２６ｂでは、そのオペレータが受付可能であることが登録される。
【０１０６】
このオペレータ状態管理テーブル２６ｂには、そのオペレータの業務分類や、呼出を行う場合の電話番号が登録されており、その内容は随時変更することも出来る。コールセンタに電話が着信し、電話着信呼分配装置２５に着信が通知されると、電話着信呼分配装置２５は、オペレータ状態管理テーブル２６ｂを参照し、分配可能なオペレータを選出し、そのオペレータ用電話機の電話番号を取得する。このとき選出されたオペレータが在宅オペレータ３だった場合、そこに登録された外線の電話番号に対して呼出しを行う。
【０１０７】
このように、本第２実施例において、オペレータは、業務アプリケーションサーバ２６にインターネット経由で接続できるＰＣ端末と、外線で呼出し可能な電話番号の電話とを持っていれば、何処にいても顧客の電話を受けることができる。これにより、分配先を広域に分散したコールセンタが実現されている。
【０１０８】
インターネット経由で業務アプリケーションを使用する場合、ＳＳＬ（Secure Socket Layer）などの暗号化手段を持つことで十分なセキュリティを確保することができ、インターネットＶＰＮ（Virtual Private Network）等のための高額なルータは不要である。また、電話着信呼分配装置２５から呼出を行う外線の電話番号は、０５０で始まるＩＰ電話サービスの番号を利用し、呼出元と同一のＩＰ電話通信事業者のサービスを使用することにより、日本全国で基本料金のみで接続することができるため、広域の在宅オペレータを接続するための通信費用が大幅に低減できるという特徴がある。
【０１０９】
図１０は、本第２実施例において電話着信呼分配装置２５が着信呼の分配先を外線とする場合の例を示す図である。
【０１１０】
図１０では、外線の電話番号として０５０で始まるＩＰ電話サービスの電話を使用している例を示している。着信した電話番号に対応する呼出方法は、上述した第１実施例と同様に、自動応答せずに呼出を行う場合や、自動応答してお待たせアナウンスを送信しながら転送先の呼び出す場合、メニューガイダンスのメッセージを流し、用件をプッシュ信号で選択させ、選択された条件に応じて分配先の条件を決定する場合など、着信呼に対する応答方法は設定によってさまざまなパターンを選択することができる。
【０１１１】
従来の電話着信呼分配装置では、分配先を装置内で管理されている内線電話に限定していたが、本第２実施例による電話着信呼分配装置２５は、装置内で内線番号を管理しているのではなく、外部の業務データベース２６ａを参照して呼出先の電話番号を取得している。このため、その番号が外線接続された電話のものだった場合にも、同じように呼出し、話中の時や、一定時間以内に応答しない場合、次の候補を順番に呼出すことが出来る。
【０１１２】
また、同じ条件で呼出そうとして一定時間経過した場合、呼出条件を変えて呼出先を広げて応答可能なオペレータを拡大することもできる。
【０１１３】
ここでも、０５０で始まるＩＰ電話サービスの電話番号を利用した場合、発信に使用する回線が同一の通信事業者であれば呼毎の通話料金は不要で、基本料金のみで通話回数、通話時間が多くても追加料金がかからないことから、このように外線を呼出先とするコールセンタを構築することで、より低コストでの運営が可能になることが期待できる。
【０１１４】
従来の電話着信呼分配装置では、着信呼分配の対象が、電話着信呼分配装置内部で管理している内線電話のみであったが、本第２実施例の場合は、電話着信呼分配装置２５内部でオペレータの受付体制を管理しておらず、外部のデータを参照して着信呼の転送先を探す方式となっている。従って、転送先として参照された電話番号は、電話着信呼分配装置２５から見て内線なのか、外線なのか、電話番号の桁数の違いとしてしか認識せず、内線、外線の違いに制約を受けることなく分配対象とすることができる。
【０１１５】
これにより、例えば、着信呼の分配先として呼出すオペレータが社外で業務を行っている場合でも、その場所の電話番号として、自宅の電話番号やサテライトオフィスの直通ダイヤルイン番号、あるいは、携帯電話の番号で呼出を行うことが出来る。分配先への音声送出機能を組み合わせることにより、呼出先が外線であった場合でも、どこからの電話がつながるのかを認識して応答することができるため、適切な応対が可能となる。
【図面の簡単な説明】
【０１１６】
【図１】本発明における第１実施例のコールセンタシステムの全体の構成を示すブロック図である。
【図２】図１に示す実施例に開示した電話着信呼分配装置の構成を示すブロック図である。
【図３】図１に示す実施例に開示した電話着信呼分配装置の動作例１を示すフローチャート図である。
【図４】図１に示す実施例に開示した電話着信呼分配装置の動作例２を示すフローチャート図である。
【図５】図１に示す実施例に開示した電話着信呼分配装置の動作例３を示すフローチャート図である。
【図６】図１に示す実施例に開示した応答設定ファイルに記録された動作内容の一例を示す説明図である。
【図７】図１に示す実施例に開示したオペレータ選択手段の機能についての説明図である。
【図８】図１に示す実施例に開示した通信制御部の機能についての説明図である。
【図９】本発明に開示した第２実施例のコールセンタシステムの全体の構成を示すブロック図である。
【図１０】図９に示す実施例に開示した電話着信呼分配装置の着信呼分配動作の一例を示す説明図である。
【図１１】従来技術によるコールセンタシステムの概要を示す説明図である。
【符号の説明】
【０１１７】
１  交換系システム
２  情報系システム
３  在宅オペレータ
１１，２１  ＳＩＰサーバ
１２  内線電話機（オペレータ用電話機）
１３  公衆回線ゲートウェイ
１４  ＰＣ端末
１４ａ  ＳＩＰ端末ソフトウェア（オペレータ用電話機）
１４ｂ  業務アプリケーションクライアント
１５ ，２５  電話着信呼分配装置
１５ａ  オペレータ選択手段
１５ｂ  キューイング手段
１５ｃ  応答設定ファイル
１５ｄ  着信呼転送手段
１５ｅ  通信制御部
１５Ａ  データ入力部
１６，２６  業務プリケーションサーバ
１６ａ，２６ａ  業務データベース
１７  ＬＡＮ／ＷＡＮ
１８  電話網，ＩＰキャリア網
２２  外線電話機
２３  公衆網ゲートウェイ
２４  ＰＣ
２６ｂ  オペレータ状態管理テーブル
２７  ＩＰ電話ゲートウェイ
２８  電話網
２９  ＩＰ電話網
３０  インターネット網
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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