(57)【要約】【課題】音声認識辞書、抽出単語リスト、知識ベースのインデックスの３種類の言語処理機構のエントリ間で、効率的に整合性をとること。【解決手段】抽出単語リストと、音声認識辞書と、知識ベースインデックスとを一括管理することで、抽出単語の抽出単語リストへの登録と、音声認識辞書への登録とを１回で行えるようにする。また、登録キーワードが検索対象の知識ベースの検索用インデックスに存在するか否かを管理し、検索キーによる知識ベース検索を確実に行えるようにする。【選択図】図１
2008217207.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
音声認識辞書を用いて発話を認識する音声認識部と、
前記音声認識部が認識した認識結果に基づいて知識ベースを検索する知識ベース検索部と、
キーワードと、そのキーワードが前記音声認識部が認識対象とする認識単語であるか否かを表す情報と、そのキーワードが前記知識ベースを検索するための検索キーであるか否かを表す情報とを対応づけて記憶するキーワード管理テーブルと、
前記キーワード管理テーブルを用いて前記認識単語と前記検索キーを管理し整合をとるキーワード管理部と
を備えることを特徴とする音声認識・知識ベース検索連携システム。
【請求項２】
前記知識ベース検索部の検索キーは前記知識ベースに含まれる単語全体であることを特徴とする請求項１記載の音声認識・知識ベース検索連携システム。
【請求項３】
前記知識ベース検索部の検索キーは前記知識ベースに含まれる単語であり、かつ、自立語や名詞といった特定の品詞の単語であることを特徴とする請求項１記載の音声認識・知識ベース検索連携システム。
【請求項４】
前記知識ベース検索部の検索キーは前記知識ベースに含まれる単語であり、かつ、前記知識ベースを構成するエントリごとに特徴的に分布する単語であることを特徴とする請求項１記載の音声認識・知識ベース検索連携システム。
【請求項５】
前記知識ベース検索部は予め検索キーを格納した検索用インデックスを有し、
前記知識ベース検索部の検索キーは前記検索用インデックスに含まれる単語であることを特徴とする請求項１記載の音声認識・知識ベース検索連携システム。
【請求項６】
前記キーワード管理部は、前記キーワード管理テーブルに記憶されているキーワードが前記音声認識辞書に登録されているか否かを判断し、
そのキーワードが前記音声認識辞書に登録されていなければ、そのキーワードを前記音声認識辞書に登録する、もしくは登録を指示することを特徴とする請求項１から５のいずれか１項に記載の音声認識・知識ベース検索連携システム。
【請求項７】
前記キーワード管理部は、前記キーワード管理テーブルに記憶されているキーワードが前記知識ベースの検索キーに含まれているか否かを判断し、
そのキーワードが前記知識ベースの検索キーに含まれていなければ、そのキーワードに対応するエントリを前記知識ベースに追加すべきであることを記憶する、もしくは追加を指示することを特徴とする請求項１から６のいずれか１項に記載の音声認識・知識ベース検索連携システム。
【請求項８】
前記キーワード管理部は、前記知識ベースにエントリが追加もしくは変更されたときに、その新たなエントリに含まれる検索キーをキーワードとして前記キーワード管理テーブルに登録し、
その検索キーが前記音声認識辞書に登録されているか否かを判断し、
その検索キーが前記音声認識辞書に登録されていなければ、その検索キーを前記音声認識辞書に登録する、もしくは登録を指示することを特徴とする請求項１から７のいずれか１項に記載の音声認識・知識ベース検索連携システム。
【請求項９】
前記知識ベースが複数存在するとき、前記キーワード管理テーブルが、キーワードとそのキーワードで検索可能なエントリが存在する知識ベースの対応関係を保持し、前記キーワードによる知識ベースの検索時には前記キーワード管理テーブルに基づいて対象となる知識ベースを自動選択する知識ベース選択部を備えることを特徴とする請求項１から８のいずれか１項に記載の音声認識・知識ベース検索連携システム。
【請求項１０】
音声認識辞書を用いて発話を認識する音声認識部と、
前記音声認識部が認識した認識結果から所定の抽出単語を抽出するための単語抽出部と、
キーワードと、そのキーワードが前記音声認識部が認識対象とする認識単語であるか否かを表す情報と、そのキーワードが前記単語抽出部が抽出対象とする抽出単語であるか否かを表す情報とを対応づけて記憶するキーワード管理テーブルと、
前記キーワード管理テーブルを用いて前記認識単語と前記抽出単語を管理し整合をとるキーワード管理部と
を備えることを特徴とする音声認識・単語抽出連携システム。
【請求項１１】
前記キーワード管理部は、前記キーワード管理テーブルに記憶されているキーワードが前記音声認識辞書に登録されているか否かを判断し、
そのキーワードが前記音声認識辞書に登録されていなければ、そのキーワードを前記音声認識辞書に登録する、もしくは登録を指示することを特徴とする請求項１０記載の音声認識・単語抽出連携システム。
【請求項１２】
前記キーワード管理部は、前記キーワード管理テーブルに記憶されているキーワードが前記単語抽出部が抽出対象とする抽出単語に含まれているか否かを判断し、
そのキーワードが前記単語抽出部が抽出対象とする抽出単語に含まれていなければ、そのキーワードを抽出単語として追加すべきであることを記憶する、もしくは追加を指示することを特徴とする請求項１０または１１記載の音声認識・単語抽出連携システム。
【請求項１３】
音声認識辞書を用いて発話を認識する音声認識部と、
前記音声認識部が認識した認識結果から所定の抽出単語を抽出するための単語抽出部と、
前記単語抽出部が抽出した抽出単語を検索キーとして知識ベースを検索する知識ベース検索部と、
キーワードと、そのキーワードが前記音声認識部が認識対象とする認識単語であるか否かを表す情報と、そのキーワードが前記単語抽出部が抽出対象とする抽出単語であるか否かを表す情報と、そのキーワードが前記知識ベースを検索するための検索キーであるか否かを表す情報とを対応づけて記憶するキーワード管理テーブルと、
前記キーワード管理テーブルを用いて前記認識単語と前記抽出単語と前記検索キーを管理し整合をとるキーワード管理部と
を備えることを特徴とする音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携システム。
【請求項１４】
前記知識ベース検索部の検索キーは前記知識ベースに含まれる単語全体であることを特徴とする請求項１３記載の音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携システム。
【請求項１５】
前記知識ベース検索部の検索キーは前記知識ベースに含まれる単語であり、かつ、自立語や名詞といった特定の品詞の単語であることを特徴とする請求項１３記載の音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携システム。
【請求項１６】
前記知識ベース検索部の検索キーは前記知識ベースに含まれる単語であり、かつ、前記知識ベースを構成するエントリごとに特徴的に分布する単語であることを特徴とする請求項１３記載の音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携システム。
【請求項１７】
前記知識ベース検索部は予め検索キーを格納した検索用インデックスを有し、
前記知識ベース検索部の検索キーは前記検索用インデックスに含まれる単語であることを特徴とする請求項１３記載の音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携システム。
【請求項１８】
前記キーワード管理部は、前記キーワード管理テーブルに記憶されているキーワードが前記音声認識辞書に登録されているか否かを判断し、
そのキーワードが前記音声認識辞書に登録されていなければ、そのキーワードを前記音声認識辞書に登録する、もしくは登録を指示することを特徴とする請求項１３から１７のいずれか１項に記載の音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携システム。
【請求項１９】
前記キーワード管理部は、前記キーワード管理テーブルに記憶されているキーワードが前記単語抽出部が抽出対象とする抽出単語に含まれているか否かを判断し、
そのキーワードが前記単語抽出部が抽出対象とする抽出単語に含まれていなければ、そのキーワードを抽出単語として追加すべきであることを記憶する、もしくは追加を指示することを特徴とする請求項１３から１８のいずれか１項に記載の音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携システム。
【請求項２０】
前記キーワード管理部は、前記キーワード管理テーブルに記憶されているキーワードが前記知識ベースの検索キーに含まれているか否かを判断し、
そのキーワードが前記知識ベースの検索キーに含まれていなければ、そのキーワードに対応するエントリを前記知識ベースに追加すべきであることを記憶する、もしくは追加を指示することを特徴とする請求項１３から１９のいずれか１項に記載の音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携システム。
【請求項２１】
前記キーワード管理部は、前記知識ベースにエントリが追加もしくは変更されたときに、その新たなエントリに含まれる検索キーをキーワードとして前記キーワード管理テーブルに登録し、
その検索キーが前記音声認識辞書に登録されているか否かを判断し、
その検索キーが前記音声認識辞書に登録されていなければ、その検索キーを前記音声認識辞書に登録する、もしくは登録を指示することを特徴とする請求項１３から２０のいずれか１項に記載の音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携システム。
【請求項２２】
前記キーワード管理部は、前記知識ベースにエントリが追加もしくは変更されたときに、その新たなエントリに含まれる検索キーをキーワードとして前記キーワード管理テーブルに登録し、
その検索キーが前記単語抽出部が抽出対象とする抽出単語に含まれているかを判断し、
その検索キーが前記単語抽出部が抽出対象とする抽出単語に含まれていなければ、そのキーワードを抽出単語として追加すべきであることを記憶する、もしくは追加を指示することを特徴とする請求項１３から２１のいずれか１項に記載の音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携システム。
【請求項２３】
前記知識ベースが複数存在するとき、前記キーワード管理テーブルが、キーワードとそのキーワードで検索可能なエントリが存在する知識ベースの対応関係を保持し、前記キーワードによる知識ベースの検索時には前記キーワード管理テーブルに基づいて対象となる知識ベースを自動選択する知識ベース選択部を備えることを特徴とする請求項１３から２２のいずれか１項に記載の音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携システム。
【請求項２４】
音声認識部が、音声認識辞書を用いて発話を認識するステップと、
知識ベース検索部が、前記ステップで認識した認識結果に基づいて知識ベースを検索する知識ベース検索ステップと、
キーワード管理部が、キーワードと、そのキーワードが前記音声認識部が認識対象とする認識単語であるか否かを表す情報と、そのキーワードが前記知識ベースを検索するための検索キーであるか否かを表す情報とを対応づけて記憶するキーワード管理テーブルを用いて前記認識単語と前記検索キーを管理し整合をとるステップと
を有することを特徴とする音声認識・知識ベース検索連携方法。
【請求項２５】
前記知識ベース検索部の検索キーは前記知識ベースに含まれる単語全体であることを特徴とする請求項２４記載の音声認識・知識ベース検索連携方法。
【請求項２６】
前記知識ベース検索部の検索キーは前記知識ベースに含まれる単語であり、かつ、自立語や名詞といった特定の品詞の単語であることを特徴とする請求項２４記載の音声認識・知識ベース検索連携方法。
【請求項２７】
前記知識ベース検索部の検索キーは前記知識ベースに含まれる単語であり、かつ、前記知識ベースを構成するエントリごとに特徴的に分布する単語であることを特徴とする請求項２４記載の音声認識・知識ベース検索連携方法。
【請求項２８】
前記知識ベース検索部は予め検索キーを格納した検索用インデックスを有し、
前記知識ベース検索部の検索キーは前記検索用インデックスに含まれる単語であることを特徴とする請求項２４記載の音声認識・知識ベース検索連携方法。
【請求項２９】
前記キーワード管理部は、前記キーワード管理テーブルに記憶されているキーワードが前記音声認識辞書に登録されているか否かを判断し、
そのキーワードが前記音声認識辞書に登録されていなければ、そのキーワードを前記音声認識辞書に登録する、もしくは登録を指示することを特徴とする請求項２４から２８のいずれか１項に記載の音声認識・知識ベース検索連携方法。
【請求項３０】
前記キーワード管理部は、前記キーワード管理テーブルに記憶されているキーワードが前記知識ベースの検索キーに含まれているか否かを判断し、
そのキーワードが前記知識ベースの検索キーに含まれていなければ、そのキーワードに対応するエントリを前記知識ベースに追加すべきであることを記憶する、もしくは追加を指示することを特徴とする請求項２４から２９のいずれか１項に記載の音声認識・知識ベース検索連携方法。
【請求項３１】
前記キーワード管理部は、前記知識ベースにエントリが追加もしくは変更されたときに、その新たなエントリに含まれる検索キーをキーワードとして前記キーワード管理テーブルに登録し、
その検索キーが前記音声認識辞書に登録されているか否かを判断し、
その検索キーが前記音声認識辞書に登録されていなければ、その検索キーを前記音声認識辞書に登録する、もしくは登録を指示することを特徴とする請求項２４から３０のいずれか１項に記載の音声認識・知識ベース検索連携方法。
【請求項３２】
前記知識ベースが複数存在するとき、前記キーワード管理テーブルが、キーワードとそのキーワードで検索可能なエントリが存在する知識ベースの対応関係を保持し、前記キーワードによる知識ベースの検索時には前記キーワード管理テーブルに基づいて対象となる知識ベースを自動選択する知識ベース選択部を備えることを特徴とする請求項２４から３１のいずれか１項に記載の音声認識・知識ベース検索連携方法。
【請求項３３】
音声認識部が、音声認識辞書を用いて発話を認識するステップと、
単語抽出部が、前記音声認識部が認識した認識結果から所定の抽出単語を抽出するためのステップと、
キーワード管理部が、キーワードと、そのキーワードが前記音声認識部が認識対象とする認識単語であるか否かを表す情報と、そのキーワードが前記単語抽出部が抽出対象とする抽出単語であるか否かを表す情報とを対応づけて記憶するキーワード管理テーブルを用いて前記認識単語と前記抽出単語を管理し整合をとるステップと
を有することを特徴とする音声認識・単語抽出連携方法。
【請求項３４】
前記キーワード管理部は、前記キーワード管理テーブルに記憶されているキーワードが前記音声認識辞書に登録されているか否かを判断し、
そのキーワードが前記音声認識辞書に登録されていなければ、そのキーワードを前記音声認識辞書に登録する、もしくは登録を指示することを特徴とする請求項３３記載の音声認識・単語抽出連携方法。
【請求項３５】
前記キーワード管理部は、前記キーワード管理テーブルに記憶されているキーワードが前記単語抽出部が抽出対象とする抽出単語に含まれているか否かを判断し、
そのキーワードが前記単語抽出部が抽出対象とする抽出単語に含まれていなければ、そのキーワードを抽出単語として追加すべきであることを記憶する、もしくは追加を指示することを特徴とする請求項３３または３４記載の音声認識・単語抽出連携方法。
【請求項３６】
音声認識部が、音声認識辞書を用いて発話を認識するステップと、
単語抽出部が、前記音声認識部が認識した認識結果から所定の抽出単語を抽出するためのステップと、
知識ベース検索部が、前記単語抽出部が抽出した抽出単語を検索キーとして知識ベースを検索するステップと、
キーワード管理部が、キーワードと、そのキーワードが前記音声認識部が認識対象とする認識単語であるか否かを表す情報と、そのキーワードが前記単語抽出部が抽出対象とする抽出単語であるか否かを表す情報と、そのキーワードが前記知識ベースを検索するための検索キーであるか否かを表す情報とを対応づけて記憶するキーワード管理テーブルを用いて前記認識単語と前記抽出単語と前記検索キーを管理し整合をとるステップと
を有することを特徴とする音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携方法。
【請求項３７】
前記知識ベース検索部の検索キーは前記知識ベースに含まれる単語全体であることを特徴とする請求項３６記載の音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携方法。
【請求項３８】
前記知識ベース検索部の検索キーは前記知識ベースに含まれる単語であり、かつ、自立語や名詞といった特定の品詞の単語であることを特徴とする請求項３６記載の音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携方法。
【請求項３９】
前記知識ベース検索部の検索キーは前記知識ベースに含まれる単語であり、かつ、前記知識ベースを構成するエントリごとに特徴的に分布する単語であることを特徴とする請求項３６記載の音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携方法。
【請求項４０】
前記知識ベース検索部は予め検索キーを格納した検索用インデックスを有し、
前記知識ベース検索部の検索キーは前記検索用インデックスに含まれる単語であることを特徴とする請求項３６記載の音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携方法。
【請求項４１】
前記キーワード管理部は、前記キーワード管理テーブルに記憶されているキーワードが前記音声認識辞書に登録されているか否かを判断し、
そのキーワードが前記音声認識辞書に登録されていなければ、そのキーワードを前記音声認識辞書に登録する、もしくは登録を指示することを特徴とする請求項３６から４０のいずれか１項に記載の音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携方法。
【請求項４２】
前記キーワード管理部は、前記キーワード管理テーブルに記憶されているキーワードが前記単語抽出部が抽出対象とする抽出単語に含まれているか否かを判断し、
そのキーワードが前記単語抽出部が抽出対象とする抽出単語に含まれていなければ、そのキーワードを抽出単語として追加すべきであることを記憶する、もしくは追加を指示することを特徴とする請求項３６から４１のいずれか１項に記載の音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携方法。
【請求項４３】
前記キーワード管理部は、前記キーワード管理テーブルに記憶されているキーワードが前記知識ベースの検索キーに含まれているか否かを判断し、
そのキーワードが前記知識ベースの検索キーに含まれていなければ、そのキーワードに対応するエントリを前記知識ベースに追加すべきであることを記憶する、もしくは追加を指示することを特徴とする請求項３６から４２のいずれか１項に記載の音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携方法。
【請求項４４】
前記キーワード管理部は、前記知識ベースにエントリが追加もしくは変更されたときに、その新たなエントリに含まれる検索キーをキーワードとして前記キーワード管理テーブルに登録し、
その検索キーが前記音声認識辞書に登録されているか否かを判断し、
その検索キーが前記音声認識辞書に登録されていなければ、その検索キーを前記音声認識辞書に登録する、もしくは登録を指示することを特徴とする請求項３６から４３のいずれか１項に記載の音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携方法。
【請求項４５】
前記キーワード管理部は、前記知識ベースにエントリが追加もしくは変更されたときに、その新たなエントリに含まれる検索キーをキーワードとして前記キーワード管理テーブルに登録し、
その検索キーが前記単語抽出部が抽出対象とする抽出単語に含まれているかを判断し、
その検索キーが前記単語抽出部が抽出対象とする抽出単語に含まれていなければ、そのキーワードを抽出単語として追加すべきであることを記憶する、もしくは追加を指示することを特徴とする請求項３６から４４のいずれか１項に記載の音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携方法。
【請求項４６】
前記知識ベースが複数存在するとき、前記キーワード管理テーブルが、キーワードとそのキーワードで検索可能なエントリが存在する知識ベースの対応関係を保持し、前記キーワードによる知識ベースの検索時には前記キーワード管理テーブルに基づいて対象となる知識ベースを自動選択する知識ベース選択部を備えることを特徴とする請求項３６から４５のいずれか１項に記載の音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携方法。
【請求項４７】
コンピュータシステムに請求項１から２３のいずれか１項に記載の機能を実現させることを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客に応対する者が、応対時にＦＡＱなどの知識ベースを検索するための技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、顧客からの問い合わせに応対する顧客応対業務としては、顧客と直接面談する窓口業務や、顧客からの問い合わせを電話で受け付けるコンタクトセンターやコールセンターと呼ばれる業務がある。
【０００３】
これらの顧客応対業務では、顧客と対話しながらＦＡＱなどの知識ベースを検索し、問い合わせに対して答えるべき内容の確認をおこなう。
【０００４】
従来は、ＦＡＱなどの知識ベースは書籍の形で蓄積されていた。
【０００５】
顧客応対者は、顧客との対話を中断して、その書籍の中から該当個所を探すという行為を行っていたが、この情報検索行為には時間がかかるという問題があった。
【０００６】
近年では、多くの場合、ＦＡＱなどの知識ベースはコンピュータシステム内に蓄積されるようになっている。
【０００７】
顧客応対者は、顧客との対話の途中で、キーボードから検索キーを入力して、知識ベースを検索するという行為を行っている。このようにすることで、書籍の中を探す行為に比べて情報検索時間が短縮されている。
【０００８】
しかしながら、この状態でも、まだ、顧客応対者は、顧客との対話の途中でキーボードから検索キーを入力するという操作をしなければならない。
【０００９】
この際、場合によっては、顧客との対話を一旦中断しなければならず、効率が悪い、という問題点があった。
【００１０】
一方、顧客にとっても対話が中断されることは不満がたまる要因となる。
【００１１】
また、顧客応対者の側にとっても応対時間が長くなり、それだけコストがかかる原因となる、という問題点があった。
【００１２】
そこで、顧客応対者が顧客との対話の途中で行うキーボード操作の頻度を低減させるため、顧客応対者の発話を音声認識し、その認識結果から単語を抽出し（抽出される単語を以下では抽出単語と呼ぶ）、その抽出単語を検索キーとして知識ベースを検索するという技術が提案されている。
【００１３】
この技術によれば、顧客応対者の発話の中から、システムが抽出単語を自動抽出して画面に表示するので、顧客応対者はそれを選択して知識ベースを検索できる。したがって、対話中にキーボードを操作する頻度が低減するため、対話を中断する頻度、時間が低減する（例えば、特許文献１参照）。
【００１４】
なお、参考までに、ユーザと音声対話を行う対話システムの開発コストを低減することができる技術もある（例えば、特許文献２参照）。
【特許文献１】特開２００５−２１５７２６号公報
【特許文献２】特開２００５−３０１１３８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１５】
しかしながら、上述した従来例においては次のような問題点があった。
【００１６】
顧客応対者の発話を音声認識するには、音声認識するべき言葉をあらかじめ、音声認識辞書の形で保持しておく必要がある。
【００１７】
発話を音声認識した結果の中から抽出単語を抽出するには、あらかじめ抽出単語を抽出単語リストに登録しておく必要がある。
【００１８】
この課題に対して、特許文献１は抽出単語リストに抽出単語が登録されたときに音声認識部のユーザ辞書にその抽出単語を登録する方法を提案している。しかしながら、特許文献１の方法では、音声認識用ユーザ辞書への登録操作として直接登録する方法の他に、新たな方法が加えられただけであるため、ユーザにとってはユーザ辞書への登録操作経路が複数になり、管理が煩雑になった。また、特許文献１では音声認識部が一種類であることを前提としているため、例えば、書き言葉用の音声認識部と話し言葉用の音声認識部を両方備えるシステムの場合、その各々のユーザ辞書内の認識単語を独立に管理することができなかった。
【００１９】
また、抽出された抽出単語で知識ベースを検索し結果を得るにはその抽出単語が知識ベースの検索用インデックスに含まれていなければならない。含まれていない場合、音声認識結果から抽出単語が抽出され、それを検索キーとして指定して知識ベースを検索しても、その検索キーとが知識ベースの検索用インデックスに存在しなければ、検索結果を得ることはできないという課題があった。この課題に対して、従来は、知識ベースの検索用インデックスと、抽出単語リストの整合性をとることは行われていなかった。
【００２０】
さらに、検索対象の知識ベースが複数存在する場合も多いが、従来は、各々の検索キーの場合にどの知識ベースを検索すべきかを管理する手段がなかったため、複数の知識ベースに対する検索を試行錯誤してみる必要があった。
【００２１】
本発明は、以上説明した問題点を解決するためになされたものである。その目的は、音声認識辞書、抽出単語リスト、知識ベースの検索用インデックスという３種類の言語処理機構のエントリの間で、効率的に整合性をとり、結果として、音声認識結果から抽出した抽出単語を検索キーとして知識ベースを検索して目的とする結果が検索されてくるようにするところにある。
【課題を解決するための手段】
【００２２】
上記課題を解決するために、本発明は、音声認識辞書を用いて発話を認識する音声認識部と、
前記音声認識部が認識した認識結果に基づいて知識ベースを検索する知識ベース検索部と、
キーワードと、そのキーワードが前記音声認識部が認識対象とする認識単語であるか否かを表す情報と、そのキーワードが前記知識ベースを検索するための検索キーであるか否かを表す情報とを対応づけて記憶するキーワード管理テーブルと、
前記キーワード管理テーブルを用いて前記認識単語と前記検索キーを管理し整合をとるキーワード管理部と
を備える音声認識・知識ベース検索連携システムを提供する。
【００２３】
また、本発明は、音声認識辞書を用いて発話を認識する音声認識部と、
前記音声認識部が認識した認識結果から所定の抽出単語を抽出するための単語抽出部と、
キーワードと、そのキーワードが前記音声認識部が認識対象とする認識単語であるか否かを表す情報と、そのキーワードが前記単語抽出部が抽出対象とする抽出単語であるか否かを表す情報とを対応づけて記憶するキーワード管理テーブルと、
前記キーワード管理テーブルを用いて前記認識単語と前記抽出単語を管理し整合をとるキーワード管理部と
を備える音声認識・単語抽出連携システムを提供する。
【００２４】
また、本発明は、音声認識辞書を用いて発話を認識する音声認識部と、
前記音声認識部が認識した認識結果から所定の抽出単語を抽出するための単語抽出部と、
前記単語抽出部が抽出した抽出単語を検索キーとして知識ベースを検索する知識ベース検索部と、
キーワードと、そのキーワードが前記音声認識部が認識対象とする認識単語であるか否かを表す情報と、そのキーワードが前記単語抽出部が抽出対象とする抽出単語であるか否かを表す情報と、そのキーワードが前記知識ベースを検索するための検索キーであるか否かを表す情報とを対応づけて記憶するキーワード管理テーブルと、
前記キーワード管理テーブルを用いて前記認識単語と前記抽出単語と前記検索キーを管理し整合をとるキーワード管理部と
を備える音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携システムを提供する。
【００２５】
また、本発明は、音声認識部が、音声認識辞書を用いて発話を認識するステップと、
知識ベース検索部が、前記ステップで認識した認識結果に基づいて知識ベースを検索する知識ベース検索ステップと、
キーワード管理部が、キーワードと、そのキーワードが前記音声認識部が認識対象とする認識単語であるか否かを表す情報と、そのキーワードが前記知識ベースを検索するための検索キーであるか否かを表す情報とを対応づけて記憶するキーワード管理テーブルを用いて前記認識単語と前記検索キーを管理し整合をとるステップと
を有する音声認識・知識ベース検索連携方法を提供する。
【００２６】
また、本発明は、音声認識部が、音声認識辞書を用いて発話を認識するステップと、
単語抽出部が、前記音声認識部が認識した認識結果から所定の抽出単語を抽出するためのステップと、
キーワード管理部が、キーワードと、そのキーワードが前記音声認識部が認識対象とする認識単語であるか否かを表す情報と、そのキーワードが前記単語抽出部が抽出対象とする抽出単語であるか否かを表す情報とを対応づけて記憶するキーワード管理テーブルを用いて前記認識単語と前記抽出単語を管理し整合をとるステップと
を有する音声認識・単語抽出連携方法を提供する。
【００２７】
また、本発明は、音声認識部が、音声認識辞書を用いて発話を認識するステップと、
単語抽出部が、前記音声認識部が認識した認識結果から所定の抽出単語を抽出するためのステップと、
知識ベース検索部が、前記単語抽出部が抽出した抽出単語を検索キーとして知識ベースを検索するステップと、
キーワード管理部が、キーワードと、そのキーワードが前記音声認識部が認識対象とする認識単語であるか否かを表す情報と、そのキーワードが前記単語抽出部が抽出対象とする抽出単語であるか否かを表す情報と、そのキーワードが前記知識ベースを検索するための検索キーであるか否かを表す情報とを対応づけて記憶するキーワード管理テーブルを用いて前記認識単語と前記抽出単語と前記検索キーを管理し整合をとるステップと
を有する音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携方法を提供する。
【発明の効果】
【００２８】
本発明によれば、音声認識辞書、抽出単語リスト、知識ベースの検索用インデックスの３種類の言語処理機構のエントリをキーワード管理管理テーブルの上で一元管理するために、各言語処理機構のエントリの追加や削除、変更が一括で行なえ、効率的に整合性をとることができる。結果として、顧客応対者の発話を音声認識した結果から抽出単語を抽出し、その抽出単語を検索キーとして選択して知識ベースを検索するという手法で効率的に目的とする結果が得られるようになる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２９】
以下、本発明の第１の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。なお、各図において共通する部分には、同一の符号が付されている。
【００３０】
図１において、本実施の形態における音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携装置は、音声認識装置１と、単語抽出装置２と、知識ベース検索装置３と、キーワード管理装置４とからなる。
【００３１】
音声認識装置１は、入力された音声を認識する音声認識部１１と、認識する単語の知識を格納しておく音声認識辞書１２と、音声認識辞書２に単語を登録するための辞書登録部１３とを有する。
【００３２】
単語抽出装置２は、音声認識部１１の結果のテキストを受け取ってその中から抽出単語を抽出する単語抽出部２１と、抽出対象の単語を保持する抽出単語リスト２２と、抽出単語リスト２２に抽出単語を登録するための抽出単語登録部２３とを有する。
【００３３】
知識ベース検索装置３は、知識ベース本体３１３と、知識ベース本体３１３に含まれる検索キーを検索用インデックスとして保持する知識ベース検索用インデックス３１２と、知識ベース検索用インデックス３１２を検索して知識ベース本体から該当部分を取り出す知識ベース検索部３１１とを有する。
【００３４】
知識ベースは、単位となる情報のまとまりを集約した構成になっている。ここで「エントリ」とは、その単位となる情報のまとまりを意味する。また、その「エントリ」ごとに特徴的に分布する単語、とは、例えば、あるひと一つのエントリに多く出現し、別のエントリにはほとんど出現しない、というように、出現分布に偏りがあり、その偏りがそのエントリを特徴とみなせるような単語を意味する。このような特徴的な分布を計算する方法としては、例えば、「ｔｆ／ｉｄｆ法」などが広く知られてる。
【００３５】
キーワード管理装置４は、対象とするキーワードを保持するキーワード管理テーブル４２と、キーワード管理テーブル４２の内容を辞書登録部１３、抽出単語登録部４１を通じて音声認識辞書１２、抽出単語リスト２２に反映させるためのキーワード管理部４１とからなる。
【００３６】
次に、本実施の形態における音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携装置の前提となる、通話音声が入力されてからキーワードによる知識ベースの検索が行われるまでの処理フローについて説明する。
【００３７】
まず、顧客応対者は、顧客と対面で、あるいは電話を通して対話を行う。
【００３８】
このステップの顧客応対者と顧客との対話は音声入力部５を通して音声データとして取り込まれる。ここで音声入力部５は具体的にはマイクなどから構成されている。
【００３９】
音声認識部１１は、上記ステップで取り込まれた音声データを音声認識し、その認識結果データを生成する。
【００４０】
音声認識部１１で生成された認識結果データは、単語抽出部２１に送信される。
【００４１】
単語抽出部２１は、抽出単語リスト２２に登録されている抽出単語を音声認識結果データの中から検索し、抽出単語が含まれていた場合にはそれを抽出する。
【００４２】
抽出された抽出単語は、情報表示部６に表示される。情報表示部６は、具体的には、ディスプレイ装置などから構成される。
【００４３】
顧客応対者は、情報表示部６に表示された抽出単語の中から検索キーとしてふさわしいと考えたものを選択する。
【００４４】
検索キーとして選択した抽出単語を情報入力部７を通じて単語抽出部２１に伝達する。ここで情報入力部７は、マウスやキーボードなどの装置から構成される。
【００４５】
検索キーとして選択された抽出単語は、単語抽出部２１から知識ベース検索部３１１に伝達される。
【００４６】
知識ベース検索部３１１は伝達されてきた検索キーとしての抽出単語で知識ベース検索用インデックス３１２を検索する。
【００４７】
検索した結果、その検索キーとしての抽出単語が見つかった場合、知識ベース検索用インデックスによって指し示されている知識ベース本体３１３の情報を参照し、その検索キーとしての抽出単語に対応する知識ベース本体３１３の中の情報を抽出する。
【００４８】
抽出された知識ベース本体３１３の中の情報は、知識ベース検索部３１１を介して情報表示部６に表示される。
【００４９】
次に、本実施の形態における音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携装置の動作について説明する。
【００５０】
顧客応対者あるいは顧客応対業務の管理者は、抽出すべきキーワードをキーワード管理テーブル４２に登録する。
【００５１】
キーワード管理部４１は、キーワード管理テーブル４２に登録されたキーワードがすでに抽出単語リスト２２に登録されているか否かを抽出単語登録部２３を介して確認し、その情報をキーワード管理テーブル４２に書き込んで管理する。
【００５２】
また、キーワード管理部４１は、キーワード管理テーブル４２に登録されたキーワードがすでに音声認識辞書１２に登録されているか否かを辞書登録部１３を介して確認し、その情報をキーワード管理テーブル４２に書き込んで管理する。
【００５３】
また、キーワード管理部４１は、キーワード管理テーブル４２に登録されたキーワードが知識ベース検索用インデックス３１２内に存在するか否かを確認し、その情報をキーワード管理テーブル４２に書き込んで管理する。
【００５４】
図２は、キーワード管理テーブル４２に格納されているデータの例を示す図である。図２を用いてキーワード管理テーブル４２によるキーワード管理の方法について説明する。
【００５５】
キーワードとして「定期預金」をキーワード管理テーブル４２に登録した場合、キーワード管理部４１は、このキーワード「定期預金」がすでに抽出単語リスト２２に登録されているか否かを抽出単語登録部２３を介して確認する。
【００５６】
この例では、すでに抽出単語リスト２２に登録されているので、キーワード管理部４１は、キーワード管理テーブル４２の「抽出単語リスト登録有無」の欄に「有」の情報を書き込む。
【００５７】
同様に、キーワード管理部４１は、このキーワード「定期預金」がすでに音声認識辞書１２に登録されているか否かを辞書登録部１３を介して確認する。
【００５８】
この例では、すでに音声認識辞書１２に登録されているので、キーワード管理部４１は、キーワード管理テーブル４２の「音声認識辞書登録有無」の欄に「有」の情報を書き込む。
【００５９】
同様に、キーワード管理部４１は、このキーワード「定期預金」が知識ベース検索用インデックス３１２内に存在するか否かを確認する。
【００６０】
この例では、知識ベース検索用インデックス３１２に存在するので、キーワード管理部４１は、キーワード管理テーブル４２の「知識ベースＩＤ」の欄に、知識ベースのＩＤを書き込む。
【００６１】
図２では知識ベースのＩＤとして「Ａ」が書き込まれた状態を示している。
【００６２】
キーワード管理テーブル４２にはキーワードの表記だけでなく、その「読み」および「品詞」を登録する。「読み」および「品詞」の登録は、一般には登録者がおこなう。
【００６３】
キーワード「定期預金」の場合、「読み」の欄に「ていきよきん」を登録する。「品詞」の欄に「名詞」を登録する。
【００６４】
キーワード「定期預金」の場合、すでに音声認識辞書１２に登録されているので、登録者が登録せず、キーワード管理部４１が音声認識辞書１２から「読み」「品詞」の情報を抽出してきてキーワード管理テーブル４２の「読み」欄および「品詞」欄に書き込み管理してもよい。
【００６５】
図２において、キーワードとして「外国為替」をキーワード管理テーブル４２に登録した場合、キーワード管理部４１は、このキーワード「外国為替」がすでに抽出単語リスト２２に登録されているか否かを抽出単語登録部２３を介して確認する。
【００６６】
この例では、抽出単語リスト２２に登録されていないので、キーワード管理部４１は、キーワード管理テーブル４２の「抽出単語リスト登録有無」の欄に「無」の情報を書き込む。
【００６７】
その後、キーワード管理部４１は、抽出単語登録部２３を通してキーワード「外国為替」を抽出単語リスト２２に登録する。
【００６８】
同時に、キーワード管理部４１は、キーワード管理テーブル４２の「抽出単語リスト登録有無」の欄を「有」に変更して、情報を管理する。
【００６９】
同様に、キーワード管理部４１は、このキーワード「外国為替」がすでに音声認識辞書１２に登録されているか否かを辞書登録部１３を介して確認する。
【００７０】
この例では、音声認識辞書１２に登録されていないので、キーワード管理部４１は、キーワード管理テーブル４２の「音声認識辞書登録有無」の欄に「無」の情報を書き込む。
【００７１】
登録者は、「読み」として「がいこくかわせ」を登録し、「品詞」として「名詞」を登録する。
【００７２】
その後、キーワード管理部４１は、辞書登録部を通してキーワード「外国為替」を音声認識辞書１２に登録する。
【００７３】
同時に、キーワード管理部４１は、キーワード管理テーブル４２の「抽出単語リスト登録有無」の欄を「有」に変更して、情報を管理する。
【００７４】
同様に、キーワード管理部４１は、このキーワード「外国為替」が知識ベース検索用インデックス３１２内に存在するか否かを確認する。
【００７５】
この例では、知識ベース検索用インデックス３１２に存在するので、キーワード管理部４１は、キーワード管理テーブル４２の「知識ベースＩＤ」の欄に、知識ベースのＩＤを書き込む。
【００７６】
図２では知識ベースのＩＤとして「Ｂ」が書き込まれた状態を示している。
【００７７】
上に述べた手順は、まずキーワードをキーワード管理テーブル４２に登録することから始まるが、キーワード登録は別の手順に従って行われてもよい。
【００７８】
キーワード管理部４１が知識ベース検索用インデックスに登録されている検索キーを抽出する。
【００７９】
その抽出結果のキーをキーワード管理テーブル４２に登録する。
【００８０】
例えば「外国為替」というキーが知識ベース検索用インデックス３１２に登録されている場合、それをキーワード管理テーブル４２に登録する。
【００８１】
この段階では、このキーワード「外国為替」は、抽出単語リスト２２に登録されていないので、キーワード管理テーブル４２の「抽出単語リスト登録有無」の欄には「無」の情報を書き込む。
【００８２】
同様に、この段階では、このキーワード「外国為替」は、音声認識辞書１２に登録されていないので、キーワード管理テーブル４２の「音声認識辞書登録有無」の欄には「無」の情報を書き込む。
【００８３】
その後、キーワード管理部４１は、抽出単語登録部２３を通してキーワード「外国為替」を抽出単語リスト２２に登録する。
【００８４】
同時に、キーワード管理部４１は、キーワード管理テーブル４２の「抽出単語リスト登録有無」の欄を「有」に変更して、情報を管理する。
【００８５】
同様に、キーワード管理部４１は、辞書登録部を通してキーワード「外国為替」を音声認識辞書１２に登録する。
【００８６】
同時に、キーワード管理部４１は、キーワード管理テーブル４２の「抽出単語リスト登録有無」の欄を「有」に変更して、情報を管理する。
【００８７】
上に述べた手順は、キーワードが知識ベースに登録されている場合を想定しているが、キーワード管理テーブルでは、キーワードが知識ベースに登録されていない場合も管理することができる。
【００８８】
図２において、キーワードとして「警報機」をキーワード管理テーブル４２に登録した場合、キーワード管理部４１は、知識ベース検索用インデックス３１２の中に「警報機」が存在しないことを確認する。その場合、キーワード管理テーブル４２の「知識ベースＩＤ」の欄に「無」を書き込む。
【００８９】
知識ベース検索用インデックスの中に存在しないキーワードでは、検索結果を得ることができない。
【００９０】
そこで、「知識ベースＩＤ」欄が「無」のキーワードは、将来、知識ベース本体３１３を拡充して、検索結果が得られるようにすべきキーワードとして管理される。
【００９１】
次に、本発明の第２の実施の形態について説明する。
【００９２】
図３において、本実施の形態における音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携装置は、音声認識装置１と、単語抽出装置２と、知識ベース検索装置３と、キーワード管理装置４と、知識ベース選択部８とからなる。
【００９３】
図３では、知識ベース検索装置３が複数の知識ベースを有している。
【００９４】
図３では、知識ベースＡ本体３１３と知識ベースＢ本体３１３の２種類の知識ベースが存在する場合を示している。
【００９５】
知識ベースＡ検索用インデックス３１２は知識ベースＡ本体３１３に対応する検索用インデックスであり、知識ベースＡ検索部３１１は知識ベースＡ検索用インデックス３１２を検索する。
【００９６】
知識ベースＢ検索用インデックス３２２は知識ベースＢ本体３３３に対応する検索用インデックスであり、知識ベースＢ検索部３２１は知識ベースＢ検索用インデックス３２２を検索する。
【００９７】
次に、通話音声が入力されてから検索キーによる知識ベースの検索が行われるまでの処理フローについて説明する。
【００９８】
キーワード管理テーブル４２には図２に示されているようなデータが格納されている。
【００９９】
まず、顧客応対者は、顧客と対面で、あるいは電話を通して対話を行う。
【０１００】
このステップの顧客応対者と顧客との対話は音声入力部５を通して音声データとして取り込まれる。ここで音声入力部５は具体的にはマイクなどから構成されている。
【０１０１】
音声認識部１１は、上記ステップで取り込まれた音声データを音声認識し、その認識結果データを生成する。
【０１０２】
音声認識部１１で生成された認識結果データは、単語抽出部２１に送信される。
【０１０３】
単語抽出部２１は、抽出単語リスト２２に登録されている抽出単語を音声認識結果データの中から検索し、抽出単語が含まれていた場合にはそれを抽出する。
【０１０４】
抽出された抽出単語は、情報表示部６に表示される。情報表示部６は、具体的には、ディスプレイ装置などから構成される。
【０１０５】
顧客応対者は、情報表示部６に表示された抽出単語の中から検索キーとしてふさわしいと考えたものを選択する。
【０１０６】
検索キーとして選択した抽出単語を情報入力部７を通じて単語抽出部２１に伝達する。ここで情報入力部７は、マウスやキーボードなどの装置から構成される。
【０１０７】
検索キーとして選択された抽出単語は、単語抽出部２１から知識ベース選択部８に伝達される。
【０１０８】
知識ベース選択部８は、伝達されてきた検索キーとしての抽出単語が登録されている知識ベースを判断するために、キーワード管理部４１を通じてキーワード管理テーブル４２の情報を取得する。
【０１０９】
例えば、知識ベース選択部８が検索キーとしての抽出単語「定期預金」を受け取った場合の処理の流れを以下に述べる。
【０１１０】
この場合、キーワード管理部４１を通じてキーワード管理テーブル４２の情報を取得すると、キーワード「定期預金」が知識ベースＡに登録されていることがわかる。
【０１１１】
そこで、知識ベース選択部８は、検索キーとしての抽出単語「定期預金」を入力として知識ベースＡ検索部３１２を検索する。
【０１１２】
知識ベースＡ検索部３１２は、知識ベースＡ検索用インデックス３１２によって指し示されている知識ベースＡ本体３１３の情報を参照し、検索キーとしての抽出単語「定期預金」に対応する知識ベースＡ本体３１３の中の情報を抽出する。
【０１１３】
抽出された知識ベースＡ本体３１３の中の情報は、知識ベース検索部３１１を介して情報表示部６に表示される。
【０１１４】
同様に、知識ベース選択部８が検索キーとしての抽出単語「外国為替」を受け取った場合の処理の流れを以下のようになる。
【０１１５】
この場合、キーワード管理部４１を通じてキーワード管理テーブル４２の情報を取得すると、キーワード「外国為替」が知識ベースＢに登録されていることがわかる。
【０１１６】
そこで、知識ベース選択部８は、検索キーとしての抽出単語「外国為替」を入力として知識ベースＢ検索部３２２を検索する。
【０１１７】
知識ベースＢ検索部３２２は、知識ベースＢ検索用インデックス３２２によって指し示されている知識ベースＢ本体３２３の情報を参照し、検索キーとしての抽出単語「外国為替」に対応する知識ベースＢ本体３２３の中の情報を抽出する。
【０１１８】
抽出された知識ベースＢ本体３２３の中の情報は、知識ベース検索部３２１を介して情報表示部６に表示される。
【０１１９】
なお、上述する各実施の形態は、本発明の好適な実施の形態であり、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変更実施が可能である。例えば、音声認識装置１、単語抽出装置２、知識ベース検索装置３およびキーワード管理装置４の機能を実現するためのプログラムを各装置に読込ませて実行することにより各装置の機能を実現する処理を行ってもよい。さらに、そのプログラムは、コンピュータ読み取り可能な記録媒体であるＣＤ−ＲＯＭまたは光磁気ディスクなどを介して、または伝送媒体であるインターネット、電話回線などを介して伝送波により他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。
【０１２０】
上述する各実施の形態は、音声認識装置１、単語抽出装置２、知識ベース検索装置３およびキーワード管理装置４が１つのコンピュータシステムとして実現されている構成について説明したが、各装置が別個に接続されている構成や機能毎に複数の装置などが追加された構成にも適用可能であり、さらに例えば複数の音声認識装置を備えた構成にも適用可能であることはもちろんである。
【図面の簡単な説明】
【０１２１】
【図１】本発明の第１の実施の形態における音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携装置の構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の第１の実施の形態におけるキーワード管理テーブルのデータ構造を示す図である。
【図３】本発明の第２の実施の形態における音声認識・単語抽出・知識ベース検索連携装置の構成を示すプロック図である。
【符号の説明】
【０１２２】
１    音声認識装置
２    単語抽出装置
３    知識ベース検索装置
４    キーワード管理装置
５    音声入力部
６    情報表示部
７    情報入力部
８    知識ベース選択部
１１  音声認識部
１２  音声認識辞書
１３  辞書登録部
２１  単語抽出部
２２  抽出単語リスト
２３  抽出単語登録部
３１１  知識ベースＡ検索部
３１２  知識ベースＡ検索用インデックス
３１３  知識ベースＡ本体
３２１  知識ベースＢ検索部
３２２  知識ベースＢ検索用インデックス
３２３  知識ベースＢ本体
４１  キーワード管理部
４２  キーワード管理テーブル
【図１】
2008217207.tif 000003
【図２】
2008217207.tif 000004
【図３】
2008217207.tif 000005