(57)【要約】【課題】  近年の金融機関では、自動契約機やインターネットを介した申込手続が行われ、その手続操作における操作説明も各種の方法で行われている。しかし、申込者のパーソナルコンピュータの習熟度、年齢、操作スピード等はさまざまであり、申込者が必要とする操作説明の情報は必ずしも同じではない。そのため、これまでの操作案内の方法では、さまざまな要求に十分な対応ができないという問題があった。【解決手段】  自動契約機やパーソナルコンピュータによる顧客からの申込手続において、顧客の入力操作の状況や顧客の属性を判定して動画による適切な操作案内を行うことで、きめ細やかな顧客対応を可能とし、処理時間の短縮を図ることを可能とする契約受付システムを提供する。【選択図】      図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの契約手続を受け付ける契約受付システムであって、
顧客が操作を行う表示部に、契約手続のための入力領域を備えた契約画面を表示する契約画面表示手段と、
前記契約画面の入力領域に入力された顧客の属性データを受信して記憶する顧客属性記憶手段と、
前記契約画面の入力領域に顧客が行う入力の操作状況を計測して、顧客の入力操作履歴データとして記憶する入力操作履歴記憶手段と、
顧客の前記属性データと顧客の前記入力操作履歴データに基づき、顧客の入力操作の熟練度を判定する熟練度判定手段と、
前記熟練度判定手段の判定結果に基づき、予め保持する熟練度に応じた契約手続の操作案内データを選択して、顧客が操作を行う表示部に表示する操作案内表示手段と、
を備えることを特徴とする契約受付システム。
【請求項２】
前記熟練度判定手段は、前記属性データに基づく顧客の年齢と、前記入力操作履歴データに含まれる入力速度および入力エラー回数に基づき、顧客の契約手続操作の熟練度を判定することを特徴とする請求項１記載の契約受付システム。
【請求項３】
前記熟練度判定手段の判定結果と前記属性データに基づき、顧客グループにグループ化して記憶する顧客グループ化手段を備え、
前記操作案内表示手段により表示される契約手続の操作案内データは、前記顧客グループごとに異なる契約手続の操作案内データであることを特徴とする請求項１または２記載の契約受付システム。
【請求項４】
既存の顧客による契約手続において、前記契約画面の入力領域に入力された既存の顧客の顧客識別データを受信して、予め保持する顧客識別データに基づき、既存の顧客を特定する既存顧客特定手段と、
前記顧客の顧客特定データに基づき、前記顧客属性記憶手段により記憶した顧客の既存の属性データと、前記入力操作履歴記憶手段により記憶した顧客の既存の入力操作履歴データを抽出する顧客データ抽出手段を備え、
前記既存顧客特定手段により既存の顧客であると特定された場合に、前記顧客属性記憶手段と前記入力操作履歴記憶手段の実行に替えて、顧客データ抽出手段を実行し、
前記熟練度判定手段による顧客の契約手続操作の熟練度の判定は、前記顧客データ抽出手段により抽出した前記顧客の既存の属性データと、前記顧客の既存の入力操作履歴データに基づいて実行し、
前記顧客グループ化手段によるグループ化は、前記熟練度判定手段の判定結果と前記顧客データ抽出手段により抽出した前記顧客の既存の属性データに基づいて実行することを特徴とする請求項１ないし３のいずれか一に記載の契約受付システム。
【請求項５】
前記契約画面の入力領域に顧客が行う入力の操作において、所定の時間経過により操作案内表示手段が実行することを特徴とする請求項１ないし４のいずれか一に記載の契約受付システム。
【請求項６】
前記操作案内表示手段により表示される操作案内データは、動画データであることを特徴とする請求項１ないし５のいずれか一に記載の契約受付システム。
【請求項７】
顧客が入力操作を行う前記契約画面において、顧客の契約手続の進行状況データを取得する進行状況取得手段を備え、
前記操作案内表示手段により表示される操作案内データは動画データであって、前記進行状況データに基づいて表示されることを特徴とする請求項６記載の契約受付システム。
【請求項８】
前記操作案内表示手段により表示される契約手続の操作案内データは、前記熟練度判定手段の判定結果に基づく顧客の熟練度と、あらかじめ保持する顧客が行った契約の履歴データとに応じて選択されることを特徴とする請求項１ないし７のいずれか一に記載の契約受付システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
金融機関等において、自動契約機やインターネットに接続したパーソナルコンピュータを介して顧客が契約手続を行う際に、機器操作の熟練度や手続の進行状況に応じて、適切な動画による操作案内を表示する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
個人向けの融資を行っている消費者金融等の金融機関では、店舗等に設置されている自動契約機を使用した契約手続や、ウェブサイト上において個人のパーソナルコンピュータからインターネットを介した申込手続が行われている。その手続の際、店舗に置かれたパネル等による案内や、センターオペレータによる音声による逐次の操作案内が行われている。
【０００３】
また、動画を利用して、画面上に動画を再生する操作案内も適宜行われている。（例えば、特許文献１を参照）。
【特許文献１】特開平１０−２５４９５２号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上記の通り、消費者金融等の金融機関では、店舗等に設置された自動契約機や個人のパーソナルコンピュータから申込手続が行われ、その手続操作における操作案内も各種の方法で行われている。しかし、申込者によっては機器操作が苦手な場合がある。また、パーソナルコンピュータの習熟度、年齢、操作スピード等はさまざまであり、申込者が必要とする操作案内の情報は必ずしも同じではない。
【０００５】
しかし、従来の方法による一律の操作案内では、対人による対応のような、きめ細かな対応ができず、機器操作に熟練した申込者に対して不必要な説明に時間を要したり、機器操作が苦手な申込者には説明不足になるといったように、申込者のさまざまな要求に十分な対応ができないという問題があった。
【０００６】
なお、特開平１０−２５４９５２号公報では、動画データによる操作説明をすることで、無人契約機端末操作の操作手順について、よりわかりやすい操作説明を行い、処理時間を短縮することとしているが、ここで行われる操作説明は一律であることから、申込者のさまざまな要求に十分な対応ができたとは言えず、問題の解決とはならない。
【０００７】
本発明は、かかる事情に鑑みてなされたものであり、自動契約機やパーソナルコンピュータによる顧客からの申込手続において、顧客の入力操作の状況や顧客の属性を判定して動画による適切な操作案内を行うことで、きめ細やかな顧客対応を可能とし、処理時間の短縮を図ることを可能とする契約受付システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明の契約受付システムは、顧客からの契約手続を受け付ける契約受付システムであって、顧客が操作を行う表示部に、契約手続のための入力領域を備えた契約画面を表示する契約画面表示手段と、前記契約画面の入力領域に入力された顧客の属性データを受信して記憶する顧客属性記憶手段と、前記契約画面の入力領域に顧客が行う入力の操作状況を計測して、顧客の入力操作履歴データとして記憶する入力操作履歴記憶手段と、顧客の前記属性データと顧客の前記入力操作履歴データに基づき、顧客の入力操作の熟練度を判定する熟練度判定手段と、前記熟練度判定手段の判定結果に基づき、予め保持する熟練度に応じた契約手続の操作案内データを選択して、顧客が操作を行う表示部に表示する操作案内表示手段と、を備えることを特徴とする。
【０００９】
すなわち、金融機関等の店頭に備える自動契約機や、インターネット等のネットワークで接続する顧客のパーソナルコンピュータ、携帯電話等の端末において、顧客が契約手続を行う際に入力された顧客の属性データと入力操作の履歴データに基づいて、最適な操作案内データを選択して、顧客が操作を行う自動契約機または端末に表示する。なお、自動契約機がネットワークを介して接続されている場合には、自動契約機も端末に含まれる。
【００１０】
ここで「顧客の属性データ」とは、契約手続を行う顧客が新規の顧客であるか否かのデータや、顧客の生年月日、性別、住所、年収等の、顧客が備える性質に関するあらゆる情報を意味する。また「顧客の入力操作履歴データ」とは、顧客が端末において入力を行う速度や、入力に伴うエラーの回数等のデータを意味する。
【００１１】
また、前記熟練度判定手段は、前記属性データに基づく年齢と、前記入力操作履歴データに含まれる入力速度および入力エラー回数に基づき、顧客の契約手続操作の熟練度を判定することを特徴とする。
【００１２】
さらに、本発明の契約受付システムは、前記熟練度判定手段の判定結果と前記属性データに基づき、顧客グループにグループ化して記憶する顧客グループ化手段を備え、前記操作案内表示手段により表示される契約手続の操作案内データは、前記顧客グループごとに異なる契約手続の操作案内データであることを特徴とする。
【００１３】
すなわち、顧客の機器操作の熟練度と顧客の属性に基づいて、顧客を類型化することで、類型化された顧客ごとに契約手続の操作案内の内容を変更する。
【００１４】
また、本発明の契約受付システムは、既存の顧客による契約手続において、前記契約画面の入力領域に入力された既存の顧客の顧客識別データを受信して、予め保持する顧客識別データに基づき、既存の顧客を特定する既存顧客特定手段と、前記顧客の顧客特定データに基づき、前記顧客属性記憶手段により記憶した顧客の既存の属性データと、前記入力操作履歴記憶手段により記憶した顧客の既存の入力操作履歴データを抽出する顧客データ抽出手段を備え、前記既存顧客特定手段により既存の顧客であると特定された場合に、前記顧客属性記憶手段と前記入力操作履歴記憶手段の実行に替えて、顧客データ抽出手段を実行し、前記熟練度判定手段による顧客の契約手続操作の熟練度の判定は、前記顧客データ抽出手段により抽出した前記顧客の既存の属性データと、前記顧客の既存の入力操作履歴データに基づいて実行し、前記顧客グループ化手段によるグループ化は、前記熟練度判定手段の判定結果と前記顧客データ抽出手段により抽出した前記顧客の既存の属性データに基づいて実行することを特徴とする。
【００１５】
すなわち、過去に新規の顧客として契約手続を行い、顧客として登録されている既存の顧客については、登録番号、パスワード、電話番号等の顧客を識別できるデータに基づき顧客を特定することで、あらかじめ登録された顧客のデータを参照することができる。次に、あらかじめ登録された顧客のデータに含まれる属性データと入力操作履歴データに基づいて、熟練度の判定や顧客のグループ化が行われる。
【００１６】
なお、本発明の契約受付システムは、前記契約画面の入力領域に顧客が行う入力の操作において、所定の時間経過により操作案内表示手段が実行することを特徴とする。
【００１７】
つまり、顧客が手続操作を行う契約画面において、所定の時間に入力の操作が行われない場合には、顧客への操作案内が必要な状態であるとして、顧客が手続操作を行う表示部に操作案内を表示する。
【００１８】
また、前記操作案内表示手段により表示される操作案内データは、動画データであることを特徴とする。
【００１９】
ここで「動画データ」とは、ＭＰＥＧ、ＡＳＦ、ＦｌａｓｈＶｉｄｅｏ等の各種のファイルフォーマットをすべて含むものである。また、実写による映像やアニメーション映像等のコンテンツに限られず、たとえば文字による表現であって動きがあるもの等も含まれる。
【００２０】
さらに、本発明の契約受付システムは、顧客が入力操作を行う前記契約画面において、顧客の契約手続の進行状況データを取得する進行状況取得手段を備え、前記操作案内表示手段により表示される操作案内データは動画データであって、前記進行状況データに基づいて表示されることを特徴とする。
【００２１】
すなわち、顧客が契約画面で行う契約手続の進行状況に適した操作案内の動画を選択して表示を行う。
【００２２】
また、本発明の契約受付システムは、前記操作案内表示手段により表示される契約手続の操作案内データは、前記熟練度判定手段の判定結果に基づく顧客の熟練度と、あらかじめ保持する顧客が行った契約の履歴データとに応じて選択されることを特徴とする。
【００２３】
ここで「契約の履歴データ」とは、これまでに顧客が契約手続を行った商品等の履歴のデータであって、同様の商品等の契約手続を行った履歴を有する顧客と、同様の商品等の契約手続を行った履歴を有しない顧客とで、操作案内データを異なるものとする。
【００２４】
なお、前記の既存顧客特定手段において、既存の顧客の特定を行う結果、顧客が新規の顧客であるか、既存の顧客であるのかの判定がなされるが、これらの判定結果のデータも契約の履歴データに含まれる。
【発明の効果】
【００２５】
本発明によれば、顧客のパーソナルコンピュータ等の機器に対する習熟度や、自動契約機への慣れ等の要素を数値化して取得し、また、年齢や性別などの顧客の属性も組み合わせて、それぞれの顧客の異なる手続状況に対応して、さまざまな音声と動画による操作案内を、適切かつ臨機応変に行うことができる。
【００２６】
これにより、操作機器の取り扱いに熟練した顧客に対して、不必要な操作案内に時間を要するような事態や、操作機器の取り扱いに熟練していない顧客に対して、説明不足になるといったような事態を解消することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２７】
以下、本発明にかかる契約受付システムの第１の実施形態について、図面を参照しながら説明する。
【００２８】
図１は、本実施形態にかかる契約受付システム１の概要図である。契約受付システム１は契約受付のための各機能を備える管理サーバ１６と、通信ネットワーク２を介して接続する顧客ＤＢ１３１、動画ＤＢ１３２、自動契約機端末３等、顧客端末４等から構成されている。
【００２９】
自動契約機端末３等は、金融機関の店舗等に設置されて、画面に表示された操作手順に従うことで、顧客は金融機関の係員との会話を行うことなく契約申込等を行うことができる。
【００３０】
また、顧客端末４は、顧客のパーソナルコンピュータ等の情報端末であって、インターネット等の公衆の通信ネットワーク２を介して、金融機関のウェブサイトに接続することができる。なお、顧客端末４等には携帯電話端末等も含むものである。
【００３１】
また、契約受付システム１を、通信ネットワーク２を介して自動契約機端末３等や顧客端末４において実行する場合には、単一のサーバ装置等において実現可能であるが、図１の実施形態では、契約受付システム１を管理サーバ１６と、顧客ＤＢ１３１、動画ＤＢ１３２のデータベースサーバに、機能を分散して配置することでセキュリティの強化を図ることができる。
【００３２】
なお、契約受付システム１は、店舗等に設置される単一の自動契約機に機能を組み込むことで、通信ネットワーク２を介することなく実施することもできる。
【００３３】
図２で示す第１の実施形態にかかる契約受付システム１は、通信ネットワーク２等と通信を行う送受信部１１、契約受付に関する演算処理等を行う中央演算処理部１２、顧客に関する情報や動画データ等を保持する記憶部１３、データを入力するキーボード等の入力部１４、データを出力する表示装置あるいはプリンタ等の出力部１５等から構成されている。
【００３４】
送受信部１１は、インターネット等の通信ネットワーク２を介して、自動契約機端末３、顧客端末４等に接続されている。
【００３５】
記憶部１３には、顧客に関するデータ等を保持する顧客ＤＢ１３１、申込手続の操作方法を説明する動画データを保持する動画ＤＢ１３２等により構成されている。
【００３６】
中央演算処理部１２には、送受信部１１との間でデータの受け渡しを行う送受信処理手段５０１、入力部１４または出力部１５とデータの受け渡しを行う入出力処理手段５０２、自動契約機端末３のモニタ(出力部３５)または顧客端末４のモニタ(出力部４５)等に契約手続を行う操作画面を表示する契約画面表示手段５０３、操作画面に入力された顧客属性のデータを記憶する顧客属性記憶手段５０４、顧客からの操作画面への入力の操作状況を取得して記憶する入力操作履歴記憶手段５０５、顧客が新規の取引ではなく既存の顧客である場合に、操作画面に入力された顧客の識別情報から顧客を特定する既存顧客特定手段５０６、あらかじめ保持する特定の顧客のデータから、顧客の属性と顧客の入力操作の状況を抽出する顧客データ抽出手段５０７、顧客の属性および入力操作の状況から顧客の契約手続操作の熟練度を判定する熟練度判定手段５０８、顧客の熟練度と顧客属性から対応した顧客グループにグループ化を行う顧客グループ化手段５０９、顧客グループに応じて操作案内の動画データを表示する操作案内表示手段５１０、操作画面での手続において顧客の進行状況を取得する進行状況取得手段５１１等を備える。
【００３７】
図３は、第１の実施形態における顧客ＤＢ１３１のデータ構成例である。
顧客ＤＢ１３１は、受付履歴ログ、既存顧客テーブル等で構成されている。
【００３８】
受付履歴ログでは、自動契約機端末３または顧客端末４に表示される操作画面（契約画面表示手段５０３）に入力された受付日、顧客が操作を行う端末の種別、新規・既存顧客の別、氏名、生年月日、性別等の顧客属性、顧客が希望して選択した契約手続の項目等の入力履歴データを保持する。また、顧客が操作画面に入力した際の所要時間、入力におけるエラー回数等のデータについても保持する。
【００３９】
既存顧客テーブルでは、新規の顧客ではなく、すでに顧客として登録されている顧客の情報を記憶する。登録番号（ＩＤ）を主キーに氏名、生年月日、性別、住所、電話番号等の、顧客属性等の情報のほか、顧客の契約内容や年収等のデータを管理する。また、新規の顧客として手続操作を行った際の受付履歴ログから、属性入力時間履歴とエラー回数履歴を取得する（顧客データ抽出手段５０７）。
【００４０】
なお、新規の顧客の手続操作において、顧客の識別を行う登録番号（ＩＤ）が自動的に採番されて、顧客によるパスワードの設定や、自動契約機端末３等で本人の認証に使用されるカードの発行手続等が行われる。その際に、受付履歴ログが保持する内容に基づいて、既存顧客テーブルに記憶される。
【００４１】
図４は、第１の実施形態における動画ＤＢ１３２のデータ構成例である。
動画ＤＢ１３２は、操作案内を説明する動画データと、それぞれの動画データの再生を管理する動画再生管理テーブル等で構成されている。
【００４２】
次に、システムの動作について説明する。
図５は、契約受付システム１の動作を示すフローチャートである。
はじめに、顧客が自動契約機端末３のモニタ（出力部３５）に表示された操作画面において手続を開始する（契約画面表示手段５０３・Ｓ１０１）。
【００４３】
また、顧客の操作する端末がインターネット等の通信ネットワーク２に接続した顧客端末４の場合には、金融機関のウェブサイト等にアクセスを行い、契約手続を行う操作画面を表示する（契約画面表示手段５０３・Ｓ１０１）。
【００４４】
顧客は、自動契約機端末３の契約手続を行う操作画面（出力部３５）に表示された手続から、希望する手続に対応したボタン等を入力部３４に選択入力を行う（Ｓ１０２）。なお、自動契約機端末３におけるモニタ（出力部３５）が、タッチパネル等の機能により入力機能も兼ねる場合には、出力部３５と入力部３４は同一となる。
【００４５】
また、顧客の操作する端末がインターネット等の通信ネットワーク２に接続した顧客端末４の場合には、モニタ(出力部４５)に表示された手続から、希望する手続をキーボードまたはマウス等（入力部４４）により選択入力を行う（Ｓ１０２）。
【００４６】
手続の選択画面では、はじめに新規の顧客であるか否かの選択を行う（Ｓ１０３）。新規の顧客である場合には、顧客属性の入力を行う操作画面が表示される（図６）。
【００４７】
新規の顧客は、所定の顧客属性の入力領域に氏名、生年月日、性別、自宅住所、電話番号等の文字入力を行い（Ｓ１０４）、入力されたデータは顧客ＤＢ１３１の受付履歴ログに記憶される（顧客属性記憶手段５０４）。
【００４８】
また、顧客属性の文字入力においては、入力の開始から終了までの所要時間を計測して、受付履歴ログに記憶する。さらに、入力の開始から終了までに発生したエラーの回数も記憶する（入力操作履歴記憶手段５０５）。
【００４９】
具体的には、自動契約機端末３の場合には、最初に文字等が入力されてから最後に文字等が入力されるまでの時間を計測する。一方、インターネット等の通信ネットワーク２に接続した顧客端末４の場合には、最初に入力画面が表示されてから、入力終了のボタン等がクリックされるまでの時間を計測する。
【００５０】
計測した顧客属性入力の所要時間とエラー回数は、それぞれの数値により熟練度ポイントとしてポイント化されて、顧客の入力操作における熟練度の判定を行う（熟練度判定手段５０８・Ｓ１０５）。
【００５１】
具体的には図７を基に説明する。顧客ＤＢ１３１には、受付履歴ログに基づいて顧客の入力操作の熟練度を判定するための各種のテーブルを備える。
【００５２】
本実施形態においては顧客ＤＢ１３１に属性入力時間判定テーブルを備え、顧客属性入力の所要時間が２０秒未満であった場合には、入力操作に熟練しているものと判定されて、プラス１０ポイントが受付履歴ログに記憶される。一方、所要時間が１分以上であった場合には、入力操作に熟練していないものと判定されて、マイナス１０ポイントが受付履歴ログに記憶される（熟練度判定手段５０８）。
【００５３】
また、顧客ＤＢ１３１にエラー回数判定テーブルを備え、入力操作の開始から終了におけるエラー発生回数が３回未満の場合には、入力操作に熟練しているものと判定されて、プラス１０ポイントが受付履歴ログに記憶される。一方、エラー発生回数が３回以上の場合には、入力操作に熟練していないものと判定されて、マイナス１０ポイントが受付履歴ログに記憶される（熟練度判定手段５０８）。
【００５４】
さらに、手続を行う顧客が、新規の顧客であるのか既存の顧客であるのかのデータを、受付履歴ログから抽出して、新規・既存判定テーブルにより判定を行う（熟練度判定手段５０８）。
【００５５】
具体的には、既存の顧客については、入力操作に熟練しているものと判定されて、プラス１０ポイントが受付履歴ログに記憶される。一方、顧客が新規の顧客である場合には、入力操作が不慣れであるものと判定されて、マイナス１０ポイントが受付履歴ログに記憶される。
【００５６】
それらの熟練度ポイントの集計と熟練度判定テーブルに基づき、集計結果がプラス１０ポイント以上の場合には顧客の入力操作の熟練度が高いレベルであるとしてＡランクが、プラスマイナスゼロの場合には熟練度が平均レベルであるとしてＢランクが、マイナス１０ポイント以下の場合には熟練度が比較的低いレベルであるとしてＣランクが、それぞれ受付履歴ログに記憶される（熟練度判定手段５０８）。
【００５７】
なお、後述の顧客グループ化手段５０９により、さらに詳細に顧客の類型を分けることとするが、表示する動画データの性質から顧客の詳細な類型化を要しない場合には、顧客の熟練度のランクのみに応じて、表示する動画データを選択することもできる。これにより、より迅速に動画の表示を行うことができる。
【００５８】
次に顧客のグループ化について説明する。顧客のグループ化は、図９の顧客グループテーブルを基に行われる。
【００５９】
まず、性別及び年齢の顧客属性については、受付履歴ログが保持する受付日データと顧客の生年月日データから算出した顧客の年齢データ（４０歳未満、４０歳以上６０歳未満、６０歳以上で分類）と、受付履歴ログが保持する顧客の性別データを、受付履歴ログに記憶する（顧客属性記憶手段５０４・図８）。
【００６０】
次に、年齢と性別の情報と、入力操作の熟練度の判定結果を、顧客グループテーブルに当てはめることで、それぞれの顧客グループにグループ化され、顧客の受付履歴ログに顧客グループ名が記憶される（顧客グループ化手段５０９・Ｓ１０９）。
【００６１】
具体的には、本実施形態においては、６種類の顧客属性の類型と、入力操作の熟練度がＡランク、Ｂランク、Ｃランクの３種類の別により、「グループ１」から「グループ８」の８つの顧客グループにグループ化される(図９)。
【００６２】
なお、類型化された顧客属性については、顧客グループ化の要素として活用されるほか、契約手続の操作画面の制御において、単体で活用することもできる。たとえば「６０歳以上」に該当する顧客については、操作画面の文字表示を拡大し、また、音声による案内の音量を大きくし、さらに説明の速度をゆっくりにするように設定することもできる。
【００６３】
また、本実施形態では、男性・女性によりグループが異なることとしているが、これらの設定は、それぞれの判定項目や判定テーブルの数値等を変更することで、自在に設定することができる。
【００６４】
次に、手続操作を行う顧客が既存の顧客である場合の動作について説明を行う。顧客ＤＢ１３１の構成については図１０に示す。
【００６５】
はじめに顧客が選択した手続項目から（Ｓ１０２）、新規契約の手続ではなく、既存の契約における手続であると判定した場合には（Ｓ１０３）、今後の手続を継続するために手続を行う顧客が登録を受けた顧客であることを確認する必要があるため、顧客を特定するための手続が開始する（Ｓ１０６）。
【００６６】
具体的には、自動契約機端末３等の場合においては、金融機関との契約時に顧客ごとに発行されるカードの認証を行うため、入力部３４が備えるカード読取装置にカードを挿入する。カードには顧客ごとの登録番号のデータを保持しており、カード読取装置が取得した顧客の登録番号データは顧客ＤＢ１３１の受付履歴ログに記憶される。
【００６７】
取得した顧客のカードの登録番号データを、顧客ＤＢ１３１の既存顧客テーブルが保持する登録番号データから検索して、同一の登録番号のカードを持つ顧客データを抽出する。さらに、手続操作を行う顧客が本人であるか否かを確認するために自動契約機端末３等のモニタ（出力部３５）に、カード発行時に設定を行ったパスワードの入力を求める入力領域の表示がなされる。
【００６８】
顧客が入力したパスワードのデータを取得した場合には、顧客ＤＢ１３１が保持する顧客のパスワードデータとの比較を行い、同一であるとの判定により、手続操作を行う顧客を登録がなされた特定の既存の顧客であると確認して、手続操作の受付を継続する（既存顧客特定手段５０６・Ｓ１０７）。
【００６９】
一方、インターネット等の通信ネットワーク２に接続した顧客端末４等の場合には、モニタ(出力部４５)に登録番号（ＩＤ）と、登録の際に設定したパスワードの入力領域を表示する。
【００７０】
次に、顧客が顧客端末４から入力した顧客の登録番号データに基づき、顧客ＤＢ１３１の既存顧客テーブルからデータの検索を行い、既存顧客テーブルが保持する顧客のパスワードのデータと、顧客が入力を行ったパスワードのデータの比較を行い、同一であると判定した場合には、手続操作を行う顧客を登録がなされた既存の顧客であると特定する（既存顧客特定手段５０６・Ｓ１０７）。
【００７１】
既存の顧客であると特定された顧客に対しては、顧客ＤＢ１３１の既存顧客テーブルが保持する対象のデータから、過去に新規の顧客として行った入力操作における属性入力時間の履歴、および、入力エラー発生回数の履歴のデータを抽出して、受付履歴ログに記憶する。
【００７２】
熟練度判定手段５０８は、これらの既存顧客テーブルがあらかじめ保持する属性入力時間履歴、エラー回数履歴のデータに基づいて熟練度の判定を行う（図７）。なお、既存の顧客であるため、新規・既存判定テーブルでは既存の顧客として、熟練度ポイントにプラス１０ポイントが加算されて、熟練度のランクが判定される。
【００７３】
次に、顧客グループ化手段５０９は、判定された熟練度のランクと、顧客ＤＢ１３１が保持する顧客のデータに基づいた年齢、性別の顧客属性の類型と組み合わせて顧客グループにグループ化される（Ｓ１０９）。なお、年齢のデータについては、手続操作を行う受付日と、顧客ＤＢ１３１が保持する顧客の生年月日に基づいて算出されるため、新規の顧客として行った手続における顧客属性の類型とは異なる場合がある。
以上、手続操作を行う顧客が既存の顧客である場合について説明した。
【００７４】
次に、顧客グループにグループ化された新規の顧客または既存の顧客が操作を行う操作画面には、手続が可能な手続項目が選択表示される。具体的には、新規の顧客に対しては、契約説明、契約手続等の手続項目が表示される。既存の顧客に対しては、融資申込手続、審査結果確認等の手続項目が表示される。
【００７５】
顧客は、希望する手続項目を選択して、表示される指示により手続操作を継続する。手続を行う操作画面には、操作案内を必要とする場合にクリックする「動画ボタン」が表示される。
【００７６】
顧客が「動画ボタン」をクリックした場合には（Ｓ１１０）、顧客の属する顧客グループと、希望する手続項目に応じて、適切な動画データが選択される（操作案内表示手段５１０・Ｓ１１１）。
【００７７】
具体的には、顧客ＤＢ１３１の受付履歴ログが保持する顧客グループのデータと手続項目のデータに基づき、動画ＤＢ１３２が保持する動画データを抽出する。図１１に示す本実施形態においては、顧客グループが「グループ２」の顧客により、契約の内容が「契約説明」を選択しているため、動画ＤＢ１３２が備える動画選択テーブルに基づき「０１４ムービー」のデータを選択して、顧客が操作を行う自動契約機端末３のモニタ（出力部３５）、または、インターネット等の通信ネットワーク２に接続した顧客端末４のモニタ（出力部４５）に再生する（Ｓ１１２）。
【００７８】
なお、動画の再生を行う操作を、図６に表す操作画面に基づいて説明する。
通常においては、「氏名」「生年月日」等の、文字データの入力領域を備える右側の操作画面のみが表示されるが、下方の「動画」ボタンをクリックすることで、左側の動画再生用の操作画面が表示される。
【００７９】
また、動画の再生による操作案内以外にも、「よくある質問」ボタンをクリックすることで、いわゆるＦＡＱが表示されて、一般的な留意点についての文字表示がなされる。さらに「よくある質問」には文字検索機能も備え、質問事項についての文字入力領域も表示される。
【００８０】
表示された左側の動画再生用の操作画面は、下方の「閉じる」ボタンをクリックすることで、左側の動画再生用の操作画面は片付けられて、もとの文字データの入力領域を備える右側の操作画面のみが表示される。
【００８１】
これにより、顧客は、通常においてはモニタを広く使って文字入力操作を行うことができる一方、動画による操作案内を受ける場合には、画面の左側で操作を確認しつつ、画面の右側において、文字入力操作を継続することができる。
【００８２】
また、動画再生用の操作画面は、動画再生用のウインドウを中心に、再生のコントロールを可能とするボタンを備える。本実施形態では「再生」「一時停止」「戻る」「進む」等のボタンの他、「音声／文字」ボタンのクリックにより、動画からの音声とあわせて、画面において文字テロップを流すこともできる。
【００８３】
また、本実施形態では、一つの動画データがいくつかの操作状況（ステータス）ごとにチャプター（章区切り）を設定して構成されており、不要なステータスにおける動画再生時に「スキップ」ボタンをクリックすることで、不要なステータスの動画データの視聴を省略して、次のチャプターに移動することができる。
【００８４】
なお、Ｓ１１０において顧客が動画による操作案内を希望しない場合には、顧客は操作画面が備える入力領域への文字入力による手続を継続する。しかし、入力操作および契約手続に不慣れな顧客によっては、契約手続の操作が理解できずに入力が行われない場合がある。そのため、顧客の進行状況を監視することとしている（操作案内表示手段５１０・Ｓ１１４）。
【００８５】
具体的には、最後に行われた入力操作から、次に行われる入力操作までの経過時間を受付履歴ログに基づき計測し、顧客の画面が一定時間、同じ状態である場合に、契約手続の操作が理解できずに入力が行われない場合であるとの判定を行う（操作案内表示手段５１０・Ｓ１１５）。
【００８６】
かかる判定を受けて、顧客が動画による操作を希望しない場合であっても、顧客が入力操作を行う手続項目と、顧客の属する顧客グループに対応した動画を選択して（Ｓ１１１）、顧客が操作を行う端末に表示する（操作案内表示手段５１０・Ｓ１１２）。
【００８７】
一方、顧客により操作画面への入力が行われた場合には、次に行われる入力操作までの経過時間の計測はリセットされて、新しく計測を開始する（Ｓ１１４）。
【００８８】
動画の終了または顧客による動画の再生中止の後（Ｓ１１３）、顧客がすべての手続を終了した場合には、顧客が「手続の終了」ボタン等を選択することにより手続は終了する（Ｓ１１６）。
【００８９】
一方、顧客においてすべての手続を終了していない場合には、別の手続項目について引き続き入力操作を継続する（Ｓ１１０）。
【００９０】
次に、動画ＤＢ１３２が保持する動画データについて説明する。
先述の通り、顧客グループと手続項目の組み合わせにより動画データが作成されるが、その組み合わせにより、全部を再生した場合の動画の再生時間が異なる。
【００９１】
すなわち、グループ２（熟練度Ｂランク）の顧客に表示される操作案内を標準として通常版を作成し、グループ３（熟練度Ｃランク）の顧客に表示される映像には、さらに詳細な操作案内を付加することで、再生時間は通常版に比べて１０分程度長く用意される。一方、グループ１（熟練度Ａランク）の顧客に表示される映像では、通常版から省略可能な操作案内の映像を省略することで、再生時間は通常版に比べて５分から１０分程度短く用意される。
【００９２】
動画データのファイル形式としては、通信ネットワーク２を介して送信されるため、ＭＰＥＧ等の圧縮可能でデータ容量の少ないファイル形式で作成される。また、それぞれの動画データには、操作案内の操作状況（ステータス）ごとにチャプターが設定されている。
【００９３】
具体的には、顧客ＤＢ１３１の受付履歴ログにおいて、顧客が手続操作を行う自動契約機端末３または顧客端末４からの入力状況を管理し、「動画」ボタンがどのステータスで押下されたのか、または操作案内表示手段５１０が、どのステータスで動画の再生が必要と判断したか（手続の操作が理解できずに入力が行われない場合と判断）を検知して、適切なチャプターに基づいて再生される（進行状況取得手段５１１）。
【００９４】
次に「本人確認」の手続項目について、動画による操作案内の動作の例を、データベースの構成に基づいて説明する。なお、「本人確認」の手続項目とは、既存の顧客が契約に関する手続を行う前に、手続操作を行う顧客が本人であるか否かを確認する手続である。
【００９５】
本例では、自動契約機端末３において本人確認のためのパスワード認証を行う顧客が、正しいパスワードを覚えていない場合の手続操作と、顧客の手続操作の進行状況を取得して、適切な動画データの選択および表示を行う動作の例を説明する。
【００９６】
図１２に示す例では、顧客は自動契約機端末３で手続操作を行っており、顧客からのカードの挿入により登録番号データを取得する。次に、取得した登録番号データに基づき、顧客ＤＢ１３１の既存顧客テーブルが保持するパスワードのデータを抽出して、手続操作を行う顧客が本人であるか否かを確認するためのパスワードの認証を行う。
【００９７】
具体的には、自動契約機端末３で手続操作を行う顧客からカードが挿入されることで、自動契約機端末３のモニタ（出力部３５）に、パスワードの入力を促す文言とともに、パスワードの入力領域を表示する。
【００９８】
顧客により、１５秒以内にパスワードデータの入力が行われ、パスワードの認証による本人確認が完了した場合には、顧客が特定されて（既存顧客特定手段５０６）、顧客の顧客グループが確定する（顧客グループ化手段５０９）。これにより、顧客は以後の契約手続を継続する。
【００９９】
一方、パスワードの入力領域の表示後、１５秒経過しても顧客によるパスワードの入力が行われない場合には、顧客の入力状況の監視を行う操作案内表示手段５１０は、顧客の画面が一定時間、同じ状態であることを検知して、操作案内の動画データの表示を実行する。
【０１００】
ここで、動画データは、顧客が属する「顧客グループ」と「手続項目」により選択されるが、顧客のパスワードの認証がなされていないため、顧客グループは確定していない。
【０１０１】
ただし、カードの挿入により登録番号データの取得を完了しているため、登録番号に基づいて顧客を仮に特定し、仮の顧客グループにグループ化することは可能である。
【０１０２】
本実施形態では、顧客が特定されていない場合であっても、既存顧客特定手段５０６が登録番号に基づいて顧客の仮確定を行い、顧客グループ化手段５０９が仮確定された顧客データに基づいて顧客グループの仮確定を行い、操作案内表示手段５１０が操作案内の動画データの表示を実行する。
【０１０３】
これにより、図１２の例においては「グループ３」に属する顧客として仮確定がなされ、手続項目は「本人確認」であるため、操作案内表示手段５１０は「００３ムービー」の動画（ムービー）を選択する。
【０１０４】
ここで、顧客の手続項目「本人確認」のステータス（操作状況）は、登録番号の確認を終了して、パスワードの認証に移行している。したがって、「００３ムービー」に含まれる「カードの挿入を案内（０１）」から「カード紛失の手続（０３）」までについては、「本人確認」のステータス以前の操作案内なので、再生されない（進行状況取得手段５１１）。
【０１０５】
次に、操作案内表示手段５１０は、受付履歴ログに記憶された顧客のステータスを参照して、現在のステータスである「０４」の「パスワードの入力を案内」に対応する「チャプター０４」から「００３ムービー」を再生して、顧客にパスワードの入力を促す。
【０１０６】
図１２に示す例では、ステータスごとの動画を再生して、所定時間の経過後に次のステータスの動画を再生させるように設定している。すなわち「パスワードの入力を案内」の動画再生の後、１０秒経過しても入力操作がない場合に、顧客が正しいパスワードがわからないものとみなし、操作案内表示手段５１０は「パスワードを忘れたとき及びパスワードが一致しない場合の手続」の動画（チャプター）を選択して自動的に表示する。
【０１０７】
また、この場合において動画再生の途中で入力操作が行われた場合には、動画の再生を中止するように設定することもできる。
【０１０８】
なお、操作案内表示手段５１０は、顧客がパスワードを正しく記憶しないで、誤ったパスワードデータの入力によるエラーが繰り返される場合にも、所定のエラー回数に達したときに、「パスワードを忘れたとき及びパスワードが一致しない場合の手続」の動画（チャプター０５）を選択して表示するように設定することもできる。
【０１０９】
次に、「パスワードを忘れたとき及びパスワードが一致しない場合の手続」の動画では、本人確認ができないために、そのまま手続を進めることができない旨の説明がなされる。本実施形態では、顧客がパスワードを忘れた場合であっても、運転免許証、健康保険証等の本人確認書類を携帯していた場合、自動契約機端末３が備えるスキャナ（入力部３４）で本人確認がなされれば、パスワードの再設定により手続を進めることができる旨が説明される。
【０１１０】
顧客は、自動契約機端末３のモニタ（出力部３５）に表示された「パスワードの再設定」のボタンを押下等することで、チャプター０６の「本人確認書類による本人確認」の動画が再生される。また、同時にスキャナ(入力部３４)のセットアップが開始される。
【０１１１】
顧客が「本人確認書類による本人確認」の動画にしたがい、運転免許証、健康保険証等をスキャナ（入力部３４）に提示して本人確認が実行された場合には、パスワードの再設定の具体的な手続に移行する。
【０１１２】
自動契約機端末３のモニタ（出力部３５）には、チャプター０７の「パスワードの再設定方法」が再生されて、顧客はモニタに表示されるパスワードの再設定の手続画面に沿って入力等を行う。
【０１１３】
パスワードの再設定が完了した顧客は、あらためて表示されたパスワードの入力画面において、再設定されたパスワードを入力して以後の手続を行う。
【０１１４】
なお、動画データの再生に際しては、ステータスごとの動画の再生が終了した場合に、動画データの再生を中止して、顧客の入力操作を待機するように設定することもできる。また、顧客の操作状況と並行して、最後まで再生を継続することもできる。
【０１１５】
また、本実施形態では、動画ＤＢ１３２には動画再生管理テーブルを備え、それぞれの動画データのステータスに対応するチャプター、操作案内の内容、所要時間等を管理する。操作案内表示手段５１０は、動画再生管理テーブルが保持する「０４」の動画データの所要時間を取得して、顧客が手続操作を行う端末の操作画面に表示する。
【０１１６】
なお、本実施形態においては、一つの動画データをチャプターにより管理することとしているが、それぞれのステータスを異なるクリップ（小さな動画データ）に分割して管理することもできる。
【０１１７】
また、パスワードの入力エラーやパスワードを忘れたとする顧客に対しては、前回受付日からの期間など、異なる基準に基づく顧客グループテーブルを備えることで、動画の選択を行うようにしても良い。
【０１１８】
上記の通り、本実施形態の契約受付システム１によれば、自動受付機端末３等またはインターネット等の通信ネットワーク２に接続した顧客端末４等により、契約手続を行う場合であっても、顧客に対して対面により手続を行うような、きめの細かい対応を行うことができる。
【０１１９】
また、本実施形態においては、入力操作の熟練度と年齢・性別の顧客属性により顧客グループ化して動画データを送信するが、年収や住所に基づいて顧客グループ化して動画データを作成することで、顧客のニーズに応じた商品の案内や、地域性のあるサービス案内等も行うことが可能となり、より適切なサービス提供を行うことができる。
【０１２０】
なお、一つのシステムにおいて、異なる基準による複数の顧客グループテーブルを備え、顧客の入力状況に応じて、その時点の顧客グループに対応する操作案内をすることで、さらに柔軟な顧客へのサービス提供を実現することができる。
【０１２１】
次に、図１３と図１４を基に本発明にかかる契約受付システムの第２の実施形態について説明を行う。
第１の実施形態との違いは、性別に替えて自動契約機、顧客が備えるパーソナルコンピュータ等の、顧客の端末の種類により顧客グループ化して動画データを切り替えることと、動画はチャプターではなく、クリップに分割して準備されていることである。
【０１２２】
本実施形態において、顧客グループ化を行う顧客グループテーブルを図１３に示す。先述の熟練度の判定結果と、顧客が手続操作を行う端末の種別および年齢に基づく類型とを組み合わせてグループ化を行う。
【０１２３】
一つの動画データにおいてステータス(操作状況)ごとにチャプターを設定するのではなく、ステータスごとの動画データを小さなクリップに分割して管理する。これにより、それぞれのグループで視聴される動画データにおいて、同一の内容の部分がある場合に、重複して保持する必要がなくなる。
【０１２４】
具体的なデータベースと動画データの構成については図１４に示す。
図１４に示す例では、熟練度判定においてＢランクであって、自動契約機端末３等により手続操作を行う３９歳の男性は、図１３に示す顧客グループテーブルにより「グループ２」に属する顧客であるとして受付履歴ログに保存される（顧客グループ化手段５０９）。
【０１２５】
図１４に示す動画再生管理テーブルの例では、クリップ０１の「カードの挿入を案内」は、グループ３の顧客と、グループ４の顧客に対しては再生されるが、グループ１の顧客と、グループ２の顧客に対しては再生されない。これは、グループ１の顧客と、グループ２の顧客については、熟練度と顧客属性から当該クリップの再生は不要であるが、グループ３の顧客と、グループ４の顧客については、案内が必要と考えられるからである。
【０１２６】
一方、カードを紛失した場合のクリップ０２の「カード紛失の手続」については、グループに関わらず再生される。
【０１２７】
また、ステータス（操作状況）が、登録番号の確認を終了して、パスワードの認証に移行している場合は、クリップ０２については再生する必要はないので、クリップ０４から再生されることとなる。
【０１２８】
グループ１からグループ４は自動契約機端末３等により手続操作を行う顧客であり、グループ５からグループ８はインターネット等の通信ネットワーク２に接続する顧客端末４等により手続操作を行う顧客であるが、たとえば、クリップ０４の「パスワードの入力を案内 共用」のように、共通する内容については同一の動画データが再生される。これにより、同一の動画にすることで、動画ＤＢ１３２が保持する動画データの容量を、大幅に節約することができる。
【０１２９】
なお、インターネット等の通信ネットワーク２に接続する顧客端末４等により手続操作を行う顧客であるグループ５からグループ８については、同じ動画データの圧縮率を高めてデータ容量を減少させることで、遅い通信速度で通信を行う顧客であっても快適に手続操作が行えるように構成することもできる。
【０１３０】
これにより、動画再生が可能な携帯電話端末等においても、同様のサービスの提供が可能となる。さらに、端末の種類による特有の操作案内についても、柔軟に対応することができる。
【０１３１】
他にも、たとえば自動契約機の型式による種別や、パーソナルコンピュータにおける通信速度、ＯＳ、アプリケーションのバージョン等による種別、携帯電話端末の通信会社、機能等の種別などを、顧客グループ化の要素とすることができる。
【０１３２】
これにより、さらにきめの細かい操作案内の提供が可能となる一方で、共通する項目については流用が可能であるため、システムが必要とするデータ容量の増大は最小限とすることができる。
【０１３３】
次に、本発明にかかる契約受付システムの第３の実施形態について説明を行う。
第３の実施形態では、顧客の機器操作の熟練度と、契約手続にかかる商品の利用経験に基づいて、顧客の端末に表示する動画データを切り替える。
【０１３４】
すなわち、手続操作を行う顧客が必要とする情報は、機器操作にかかわる操作案内に限定されるものではなく、契約にかかる商品の利用経験がない顧客には、契約手続にかかる商品の仕様について丁寧な説明がされることが好ましい。また、顧客が行う手続が契約内容を変更する手続であって、契約にかかる商品の仕様自体に変更を生ずるような場合には、通常の説明に加え、変更となる部分の丁寧な説明が必要となる。
【０１３５】
一方で、顧客が過去に同じ仕様の商品について契約手続を行った経験がある場合には、商品の仕様について通常の説明で手続を進めることができる。また、顧客が行う手続が契約内容を変更する手続であっても、契約にかかる商品の仕様自体に変更がない場合には、同様に通常の説明で手続きを進めることができる。
【０１３６】
本実施形態では、顧客の機器操作の熟練度と、契約手続にかかる商品の利用経験の有無に基づいて再生される操作案内の内容を変更することで、顧客に必要な情報を提供することができる。
【０１３７】
はじめに、顧客の機器操作の熟練度の判定については、第１の実施形態において説明した熟練度判定手段５０８により行われる。
【０１３８】
具体的には、顧客属性入力の所要時間、入力操作の開始から終了におけるエラー発生回数、新規の顧客か既存の顧客かの種別による判定を行い、結果に応じて熟練度ポイントが付与される。
【０１３９】
それらの熟練度ポイントの集計に基づき顧客の機器操作の熟練度が判定される。具体的には、プラス１０ポイント以上の顧客は機器操作の熟練度が高いレベルの「Ａランク」が、プラスマイナスゼロの顧客は熟練度が平均レベルである「Ｂランク」が、マイナス１０ポイント以下の顧客は熟練度が比較的低いレベルの「Ｃランク」が、それぞれ受付履歴ログに入力される。
【０１４０】
次に、契約にかかる商品の利用経験については、顧客ＤＢ１３１が備える受付履歴ログの新規・既存の種別が「新規」である顧客については「利用経験なし」と熟練度判定手段５０８により判定される。以下、「利用経験あり」または「利用経験なし」の判定については、熟練度判定手段５０８により行われる。
【０１４１】
新規・既存の種別が「既存」である顧客が、契約の申込等を行う手続であって、手続にかかる仕様の商品が、既存顧客テーブルが保持する現行の契約、または、過去の契約履歴にない場合には「利用経験なし」と判定される。一方、現行の契約、または、過去の契約履歴にある仕様の商品である場合には「利用経験あり」と判定される。
【０１４２】
また、新規・既存の種別が「既存」の顧客が、契約内容の変更手続を行う場合であって、契約にかかる商品の仕様自体に変更がないときには「利用経験あり」と判定される。具体的な例としては、毎月２５日であった支払期日を毎月月末に変更する「支払期日の変更」のような場合である。
【０１４３】
一方、契約内容の変更手続において、契約にかかる商品の仕様自体に変更があって、既存顧客テーブルが保持する契約履歴に、変更となる仕様の商品がない場合には「利用経験なし」と判定される。
【０１４４】
本実施形態では、それぞれの判定結果に基づいて動画データを選択することとし、顧客のグループ化は行わない。
【０１４５】
顧客は、機器操作の熟練度と利用経験の判定により、図１５に示すマトリクス図のいずれかに含まれることになる。なお、図１５、図１６、図１７において、利用経験ありの判定をフラグ「Ｘ」とし、利用経験なしの判定をフラグ「Ｙ」として説明する。
【０１４６】
図１６では、第３の実施形態における動作の例を、データベースの構成に基づいて説明する。
はじめに、例に示す顧客は「新規・既存の種別」が「既存」の顧客であるため、既存顧客テーブルが保持する「属性入力時間履歴」「エラー回数履歴」の数値データや、生年月日から算出した顧客の年齢等の顧客属性データが、顧客ＤＢ１３１が備える受付履歴ログに入力される（顧客データ抽出手段５０７）。
【０１４７】
また、顧客がすでに契約を行っている場合には、現行の契約商品、契約タイプのデータが受付履歴ログに入力される。例に示す顧客は契約商品が「××××」であって、契約タイプが「Ｄタイプ」であるので、それらのデータが入力される。
【０１４８】
ここで「契約タイプ」とは、同一の「契約商品」におけるバリエーションであって、本実施形態の例における「Ｄタイプ」とは、「契約商品  ××××」の支払方法として、毎月ごとに行うことを選択した契約タイプとする。
【０１４９】
次に、顧客の新規・既存の種別、属性入力時間履歴、エラー回数履歴から、顧客の機器操作における熟練度は「Ｂランク」と判定されて、受付履歴ログに入力される（熟練度判定手段５０８）。
【０１５０】
例に示す顧客は、表示された手続項目選択画面において「契約手続」を選択したので、動画による操作案内の選択に備えて、動画ＤＢ１３２が備える「契約手続ムービー」の動画データが準備される。
【０１５１】
本実施形態では、機器操作の熟練度と利用経験の判定により動画データの再生クリップが異なり、例に示す顧客における機器操作の熟練度の判定では、上記の通り「Ｂランク」と判定される。
【０１５２】
利用経験の判定では、顧客は「新規・既存の種別」が「既存」であるため、手続にかかる契約の内容によって利用経験の有無の判定結果が異なる。
【０１５３】
例に示す顧客は、表示された契約手続選択画面において、手続にかかる契約の内容として、契約商品「××××」の契約タイプを「Ｄタイプ」から「Ｃタイプ」への変更を選択している。本実施形態の例における「Ｃタイプ」とは、「契約商品  ××××」の支払方法として、毎月ごとの支払に加えてボーナス時の支払も併用する支払方法を選択した契約タイプとする。
【０１５４】
かかる変更については、先述の支払期日を変更する変更手続と異なり、商品の仕様自体が変更となるため、丁寧な説明内容により行われることが好ましい。したがって、かかる変更手続の場合には「利用経験なし」と判定される。
【０１５５】
なお、商品の仕様が変更となる変更手続か否かの判断については、たとえば本例においては、「契約タイプ」が異なる場合を商品の仕様が変更となる変更手続の基準とすることで行う。
【０１５６】
ただし、顧客が既存の顧客であって、過去に同じ仕様の商品（契約タイプ）について契約の経験がある場合には「利用経験あり」と判定される。本実施形態において、既存顧客テーブルには過去の契約商品、契約タイプ等の履歴を保持する。
【０１５７】
例に示す顧客の既存顧客テーブルからは、過去に「契約商品  ××××」における「Ｃタイプ」を契約していた履歴データが検出される。これにより、利用経験の判定は「利用経験あり」と判定される。
【０１５８】
これらの判定を受けて、受付履歴ログの「再生クリップ」の欄には、機器操作の熟練度「Ｂランク」であって、契約にかかる商品の「Ｘ（利用経験あり）」の顧客であるとして、「Ｂ−Ｘ」と入力される。
【０１５９】
次に、顧客が動画による操作案内を希望した際に再生される「契約手続ムービー」の構成例について説明する。
【０１６０】
本実施形態において、それぞれの動画データをステータス（操作状況）ごとに小さなクリップに分割したデータとし、いずれも契約手続における操作を案内する内容であるが、左方に示した「０４」「０３」「０６」「０１」「１０」のクリップは、契約手続における機器操作を説明する内容となっている。一方、右方に示した「０８」「０９」「０２」「０５」「０７」は、契約手続にかかる商品の仕様を説明する内容となっている。
【０１６１】
なお、機器操作の熟練度の判定で、Ａランクの顧客は下方の「０１」「１０」のクリップのみの表示が必要となる。Ｂランクの顧客は、Ａランクのクリップに加えて、「０３」「０６」のクリップの表示が必要となる。Ｃランクの顧客は、さらにＢランクのクリップに加えて、「０４」のクリップの表示が必要となる。
【０１６２】
同様に、利用経験の判定で「利用経験あり（Ｘ）」の顧客は、下方の「０２」「０５」「０７」のクリップのみの表示が必要となる。これは繰り返し機器操作を行う顧客に、通常において表示される動画である（通常モード）。一方、「利用経験なし（Ｙ）」と判定された顧客は、「利用経験あり（Ｘ）」で表示されるクリップに加えて、「０８」「０９」のクリップの表示が必要となる。これは説明にかかる仕様の商品の契約手続が初めてである顧客に対して丁寧な説明内容を行う動画である（はじめてモード）。
【０１６３】
ここで、図１６に例示する顧客は、機器操作の熟練度は「Ｂランク」で、「利用経験あり（Ｘ）」なので、顧客に表示すべき動画データのクリップは、申込手続における機器操作を説明する「０１」「０３」「０６」「１０」と、契約手続にかかる商品の仕様を説明する「０２」「０５」「０７」となる。
【０１６４】
本実施形態の操作案内表示手段５１０は、これらのクリップについて、「０１」「０２」「０３」「０５」「０６」「０７」「１０」の順に再生を行う。これにより、顧客は必要な動画データのみを、流れに沿って視聴することが可能となる。
【０１６５】
なお、一つの動画をステータスごとにチャプターで区切ったデータであっても、必要なチャプターのみを再生し、不要なチャプターはスキップさせることで、同様の効果を得ることができる。
【０１６６】
また、本実施形態では、顧客が手続を行う商品の仕様について、顧客の利用経験の判定に基づき、顧客に必要なクリップを選択して再生することとしているが、たとえば顧客ＤＢ１３１が備える既存顧客テーブルに、動画ＤＢ１３２が保持するクリップの情報を保持し、顧客の契約手続で再生された場合に対応するフラグを設定する。これにより、再度、同じ顧客により同じ手続が選択された場合には、対応するフラグの参照を行い、フラグが設定されたクリップについては再生しないように設定することで、さらに適切なクリップの再生を行うこともできる。
【０１６７】
さらに、本実施形態では、受付履歴ログの顧客属性において年齢が６０歳以上の顧客に対し、再生される操作案内の動画に特別な効果を付加する。
【０１６８】
具体的には、操作案内に表示されるテロップ等の文字を拡大することで可読性を高めることとする。また、再生される音声のボリュームをあげることで聴き取りを容易にする。さらに、説明のスピードを低下させることで理解を容易にする。
【０１６９】
なお、これらの効果は、動画の作成アプリケーションまたは再生アプリケーションの機能により実現される。
【０１７０】
以上の通り、本発明にかかる契約受付システムは、さまざまな実施形態が可能であり、それぞれの判定項目や顧客属性の類型を変更することで、各種の効果を奏することができる。
【図面の簡単な説明】
【０１７１】
【図１】本発明の第１の実施形態にかかる契約受付システム１を、管理サーバを用いて構成した概略図である。
【図２】本発明の第１の実施形態にかかる契約受付システム１の機能ブロック図である。
【図３】契約受付システム１の記憶部１３が保持する顧客ＤＢ１３１のデータ構成例である。
【図４】契約受付システム１の記憶部１３が保持する動画ＤＢ１３２のデータ構成例である。
【図５】第１の実施形態にかかる契約受付システム１のデータの流れを示したフローチャート図である。
【図６】契約受付システム１の契約画面表示手段５０３により表示した契約手続を行う画面の例を表した図である。
【図７】契約受付システム１の熟練度判定手段５０８による判定の際の、顧客ＤＢ１３１の構成を示した図である。
【図８】契約受付システム１の既存顧客特定手段５０６において、顧客ＤＢ１３１の構成を示した図である。
【図９】顧客グループ化手段５０９が用いる顧客グループ化テーブルの一例を示す図である。
【図１０】手続操作を行う顧客が既存の顧客である場合の、データベースの構成例を示した図である。
【図１１】操作案内表示手段５１０により、操作案内の動画データを選択する際のデータベースの構成例である。
【図１２】操作案内表示手段５１０により、操作案内の動画データをステータスに基づいて再生する際のデータベースの構成例である。
【図１３】第２の実施形態において、顧客グループ化手段５０９が用いる顧客グループ化テーブルの一例を示す図である。
【図１４】第２の実施形態において、操作案内表示手段５１０により、操作案内の動画データを選択する際のデータベースの構成例である。
【図１５】第３の実施形態において、顧客の２種の判定における判定結果を示した図である。
【図１６】第３の実施形態における動作を、データベースの構成を用いて説明した図である。
【図１７】第３の実施形態において、操作案内表示手段５１０により表示される動画データのクリップの構成例である。
【符号の説明】
【０１７２】
１  契約受付システム
２  通信ネットワーク
３  自動契約機端末
４  顧客端末
１１、３１、４１  送受信部
１２、３２、４２  中央演算処理部
１３、３３、４３  記憶部
１４、３４、４４  入力部
１５、３５、４５  出力部
１６  管理サーバ
１３１  顧客ＤＢ
１３２  動画ＤＢ
５０１  送受信処理手段
５０２  入出力処理手段
５０３  契約画面表示手段
５０４  顧客属性記憶手段
５０５  入力操作履歴記憶手段
５０６  既存顧客特定手段
５０７  顧客データ抽出手段
５０８  熟練度判定手段
５０９  顧客グループ化手段
５１０  操作案内表示手段
５１１  進行状況取得手段
【図２】
2008217722.tif 000003
【図３】
2008217722.tif 000004
【図４】
2008217722.tif 000005
【図５】
2008217722.tif 000006
【図７】
2008217722.tif 000007
【図８】
2008217722.tif 000008
【図１０】
2008217722.tif 000009
【図１２】
2008217722.tif 000010
【図１４】
2008217722.tif 000011
【図１５】
2008217722.tif 000012
【図１６】
2008217722.tif 000013
【図１７】
2008217722.tif 000014
【図１】
2008217722.tif 000015
【図６】
2008217722.tif 000016
【図９】
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【図１１】
2008217722.tif 000018
【図１３】
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