(57)【要約】  招待コンテンツから開始された通話ベースの通信を追跡する通話コンバージョントラッキングシステムが開示される。トラッキングに基づいて、通話コンバージョントラッキングシステムは、音声通話(たとえば、電話通話)および/または他のタイプの音声通信をトリガする招待コンテンツの能力の効果を定量化するデータ分析を生成する。システムは、音声通信データおよび販売関連データを相関させ、そのようなデータを、通話および販売を推進することに関与している招待コンテンツ内の相互作用に関連付ける。
2021518621.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通話コンバージョンのための方法であって、
招待コンテンツと相互作用するユーザを監視するために、コンピューティングデバイスを使用して、前記招待コンテンツを変更するステップであって、前記招待コンテンツが、特定の製品のための広告キャンペーンを識別する、ステップと、
前記コンピューティングデバイスを使用して、前記招待コンテンツと相互作用するユーザのユーザ相互作用を取得するステップと、
前記コンピューティングデバイスを使用して、前記広告キャンペーンに応じて前記ユーザによって開始された音声通話から音声通信データを取得するステップと、
前記コンピューティングデバイスを使用して、前記音声通信データに基づいてグラフィカルユーザインターフェースを生成するステップであって、前記グラフィカルユーザインターフェースが、前記ユーザ相互作用のうちの特定のユーザ相互作用を前記音声通信データの一部分と相関させる情報を表示する、ステップと、
を含む方法。
【請求項２】
前記招待コンテンツを変更するステップが、クライアントデバイスにおける前記招待コンテンツの提示中にウェブ招待コンテンツに電話番号を含めるステップを含む、請求項1に記載の方法。
【請求項３】
前記コンピューティングデバイスを使用して、前記音声通信データおよび前記広告キャンペーンを識別するデータに基づいて、コールセンターの複数のエージェントから特定のエージェントを選択するステップと、
前記コンピューティングデバイスを使用して、前記特定のエージェントに前記音声通話をルーティングするステップと、
をさらに含む、請求項1に記載の方法。
【請求項４】
前記ユーザ相互作用のうちの特定のユーザ相互作用を前記音声通信データの一部分と相関させる情報が、前記ユーザに前記音声通話を開始させるユーザ相互作用を含む、請求項1に記載の方法。
【請求項５】
クライアントデバイスに関連する地理情報を取得するステップをさらに含み、
前記グラフィカルユーザインターフェースが、前記地理情報に基づいて、前記ユーザ相互作用のうちの特定のユーザ相互作用を前記音声通信データの一部分と相関させる情報を表示する、請求項1に記載の方法。
【請求項６】
前記インターフェースが、顧客関係管理インターフェースである、請求項1に記載の方法。
【請求項７】
通話コンバージョンのためのシステムであって、
メモリと、
コンピュータプロセッサであって、
招待コンテンツと相互作用するユーザを監視するために、前記招待コンテンツを変更することであって、前記招待コンテンツが、特定の製品のための広告キャンペーンを識別する、前記変更することと、
前記招待コンテンツと相互作用するユーザのユーザ相互作用を取得することと、
前記広告キャンペーンに応じて前記ユーザによって開始された音声通話から音声通信データを取得することと、
前記音声通信データに基づいてグラフィカルユーザインターフェースを生成することであって、前記グラフィカルユーザインターフェースが、前記ユーザ相互作用のうちの特定のユーザ相互作用を前記音声通信データの一部分と相関させる情報を表示する、前記生成することと、
を行うためのコンピュータプロセッサと、
を備えるシステム。
【請求項８】
前記招待コンテンツを変更することが、クライアントデバイスにおける前記招待コンテンツの提示中にウェブ招待コンテンツに電話番号を含めることを含む、請求項7に記載のシステム。
【請求項９】
前記コンピュータプロセッサが、
前記音声通信データおよび前記広告キャンペーンを識別するデータに基づいて、コールセンターの複数のエージェントから特定のエージェントを選択することと、
前記特定のエージェントに前記音声通話をルーティングすることと
を行うようにさらに構成される、請求項7に記載のシステム。
【請求項１０】
前記ユーザ相互作用のうちの特定のユーザ相互作用を前記音声通信データの一部分と相関させる情報が、前記ユーザに前記音声通話を開始させるユーザ相互作用を含む、請求項7に記載のシステム。
【請求項１１】
前記コンピュータプロセッサが、
クライアントデバイスに関連する地理情報を取得するようにさらに構成され、
前記グラフィカルユーザインターフェースが、前記地理情報に基づいて、前記ユーザ相互作用のうちの特定のユーザ相互作用を前記音声通信データの一部分と相関させる情報を表示する、請求項7に記載のシステム。
【請求項１２】
前記インターフェースが、顧客関係管理インターフェースである、請求項7に記載のシステム。
【請求項１３】
通話コンバージョンのための命令でエンコードされた非一時的コンピュータ可読媒体であって、処理デバイスによって実行可能な前記命令が、
招待コンテンツと相互作用するユーザを監視するために、前記招待コンテンツを変更することであって、前記招待コンテンツが、特定の製品のための広告キャンペーンを識別する、前記変更することと、
前記招待コンテンツと相互作用するユーザのユーザ相互作用を取得することと、
前記広告キャンペーンに応じて前記ユーザによって開始された音声通話から音声通信データを取得することと、
前記音声通信データに基づいてグラフィカルユーザインターフェースを生成することであって、前記グラフィカルユーザインターフェースが、前記ユーザ相互作用のうちの特定のユーザ相互作用を前記音声通信データの一部分と相関させる情報を表示する、前記生成することと、
を含む、非一時的コンピュータ可読媒体。
【請求項１４】
前記招待コンテンツを変更することが、クライアントデバイスにおける前記招待コンテンツの提示中にウェブ招待コンテンツに電話番号を含めることを含む、請求項13に記載の非一時的コンピュータ可読媒体。
【請求項１５】
コンピューティングデバイスを使用して、前記音声通信データおよび前記広告キャンペーンを識別するデータに基づいて、コールセンターの複数のエージェントから特定のエージェントを選択することと、
前記コンピューティングデバイスを使用して、前記特定のエージェントに前記音声通話をルーティングすることと、
をさらに含む、請求項13に記載の非一時的コンピュータ可読媒体。
【請求項１６】
さらに、前記ユーザ相互作用のうちの特定のユーザ相互作用を前記音声通信データの一部分と相関させる情報が、前記ユーザに前記音声通話を開始させるユーザ相互作用を含む、請求項13に記載の非一時的コンピュータ可読媒体。
【請求項１７】
前記インターフェースが、顧客関係管理インターフェースである、請求項13に記載の非一時的コンピュータ可読媒体。
【請求項１８】
クライアントデバイスに関連する地理情報を取得することをさらに含み、
前記グラフィカルユーザインターフェースが、前記地理情報に基づいて、前記ユーザ相互作用のうちの特定のユーザ相互作用を前記音声通信データの一部分と相関させる情報を表示する、請求項13に記載の非一時的コンピュータ可読媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
関連出願の相互参照
本出願は、2018年3月16日に出願された、米国仮特許出願第62/644,081号に基づく優先権および利益を主張し、その内容全体が参照により組み込まれる。
【０００２】
本開示の態様は、音声通話など、通話ベースの通信を開始する、または場合によってはトリガする、ウェブベースの招待コンテンツを生成および監視することに関与するコンピューティングデバイスおよびハードウェアに関する。
【背景技術】
【０００３】
通話トラッキングは、追跡される電話通話が、Google AdWords、検索エンジン最適化サービス(Search Engine Optimization Services)、ディスプレイおよび電子ダイレクトマーケティング(Display and Electronic Direct Marketing)などの成果報酬型広告に関連付けられることを可能にする技術である。通話トラッキングはまた、追跡される電話通話について分析情報を供給することを含む。本開示は、オンラインユーザ行動に基づいて、リアルタイムの通話トラッキングおよび分析生成を提供するための方法およびシステムを含む。
【発明の概要】
【課題を解決するための手段】
【０００４】
本開示の態様は、通話コンバージョン(call conversion)のためのシステム、方法、および非一時的コンピュータ可読媒体を含む。このシステム、方法、および非一時的コンピュータ可読媒体は、招待コンテンツと相互作用するユーザを監視するために、コンピューティングデバイスを使用して、招待コンテンツを変更することを含み、招待コンテンツは、特定の製品のための広告キャンペーンを識別する。システム、方法、および非一時的コンピュータ可読媒体は、コンピューティングデバイスを使用して、招待コンテンツと相互作用するユーザのユーザ相互作用を取得することを含む。システム、方法、および非一時的コンピュータ可読媒体は、コンピューティングデバイスを使用して、広告キャンペーンに応じてユーザによって開始された音声通話から音声通信データを取得することを含む。システム、方法、および非一時的コンピュータ可読媒体は、コンピューティングデバイスを使用して、音声通信データに基づいてグラフィカルユーザインターフェースを生成することを含み、グラフィカルユーザインターフェースは、ユーザ相互作用のうちの特定のユーザ相互作用を音声通信データの一部分と相関させる情報を表示する。
【０００５】
本開示の上記および他の目的、特徴、および利点は、添付の図面において説明する発明の概念の特定の実施形態の以下の説明から明らかとなるであろう。また、図面において、同様の参照符号は、様々な図全体を通して同じ部分を指す。図面は、本開示の典型的な実施形態のみを示し、したがって、範囲を限定すると見なされてはならない。
【図面の簡単な説明】
【０００６】
【図１】本開示の態様による、通話ベースの通信を開始、トリガ、および/またはルーティングする招待コンテンツを生成および監視するためのネットワークコンピューティング環境を示すブロック図である。
【図２Ａ】本開示の態様による、例示的な通話ベースのコンバージョンプロセスのフローチャートである。
【図２Ｂ】本開示の態様による、招待コンテンツに電話番号を含めるための一例のフローチャートである。
【図３】本開示の態様による、例示的な通話ルーティングプロセスのフローチャートである。
【図４】本開示の態様による、通話をルーティングするために使用される例示的な機械学習プロセスのフローチャートである。
【図５】本開示の態様による、通話ベースの通信を自動的に追跡し、通話を自動的にルーティングするために特別に実装されたコンピューティングデバイスを示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【０００７】
本開示の態様は、招待コンテンツから開始された通話ベースの通信を自動的に追跡する通話コンバージョントラッキングシステムを含む。概して、招待コンテンツの1つまたは複数のタイプは、テキスト、グラフィックス、オーディオ、ビデオ、ウェブベースのコンテンツ、対話型コンテンツ、マルチメディアコンテンツ、実行可能コードまたはそれらの任意の組合せを含むことができる。さらに、招待コンテンツは、製品もしくはサービスに関連付けることができ、または製品もしくはサービスを直接もしくは間接的に広告することができる。
【０００８】
様々な態様では、トラッキングに基づいて、通話コンバージョントラッキングシステムは、音声通話(たとえば、電話通話)および/または他のタイプの音声通信を開始または場合によってはトリガする招待コンテンツ(たとえば、広告)の効果を定量化および/または定性化する様々なデータ分析を生成してもよい。たとえば、オンライン広告主は、一般的に、広告キャンペーン(たとえば、ウェブベースの対話型広告)などのウェブベースの招待コンテンツが、キャンペーンが広告している製品および/またはサービスについて、いかに良くセールスリード(sales lead)を発生させるか、および/または売上実績を発生させるかを理解することに関心がある。多くの事例では、そのような広告主は、顧客がオンライン広告と最後に相互作用した後に、電話通話などの、何らかのタイプの音声通信を通じて販売を転換する。オンライン広告を見た後に電話をとって、電話をかける顧客が、オンラインで広告と相互作用するだけの顧客よりも購入する可能性が高いことが多い。開示するシステムは、特定の招待コンテンツ(たとえば、広告)が実際に販売取引を開始したかどうかを自動的に判定する。言い方を変えれば、通話コンバージョントラッキングシステムは、ユーザに実際の販売取引を行わせる、ウェブベースの招待コンテンツ(たとえば、電話番号を組み込む広告)の能力の効果を自動的に判定および/または定量化し得る。
【０００９】
特定の一例では、通話コンバージョントラッキングシステムは、招待コンテンツ内に組み込まれた、または場合によっては招待コンテンツに関連付けられた電話番号への通話を促進する際の異なるキーワードのパフォーマンスを評価するために使用されてもよい。より詳細には、通話コンバージョントラッキングシステムは、受信した通話および/または電話番号を、招待コンテンツの特定のもの(たとえば、特定の部分)に関連するキーワードと自動的に相関させる様々なアルゴリズムを実装する。言い方を変えれば、通話コンバージョントラッキングシステムは、どのキーワードが消費者に対して販売を促進するか、すなわち、どのキーワードが顧客に招待コンテンツと相互作用させ、電話番号を組み込んだまたは場合によっては表示する招待コンテンツに基づいてまたはその結果として電話をかけさせるかを追跡および測定する能力を、広告主に与える。いくつかの実施形態では、システムは、ユーザに表示するための新しい招待コンテンツ(すなわち、新しい広告キャンペーン)を自動的に推奨するために、いくつかのキーワードの計算された効果を使用する。
【００１０】
他の態様では、通話コンバージョントラッキングシステムは、ユーザが広告などの招待コンテンツと相互作用する結果として開始された音声通信を自動的に識別してもよい。詳細には、通話コンバージョントラッキングシステムは、開始された電話通話を、招待コンテンツで行われるユーザ相互作用と関連付ける。たとえば、電話番号が、ウェブページなどの招待コンテンツまたは招待コンテンツの一部に埋め込まれ、または場合によっては統合されてもよい。ユーザがウェブページを訪問し、通信コンバージョントラッキングシステムのデータベースに送信される要求をトリガする。要求の信頼性が検証され、通信コンバージョントラッキングシステムの記憶容量に新しいエントリが生成される。新しいエントリは、Webコンテンツに送り返され、電話エクステンション(phone extension)として表示され得る一意のコード(たとえば、数値コード)を含んでもよい。ユーザがウェブページをナビゲートすると、電話エクステンションと関連付けられた現在のページURLは更新されてもよい。ユーザがその電話番号に電話をかけることによって音声通信を開始するとき、ユーザはエクステンションを提供するよう促されてもよく、エクステンションは、そのエクステンションと関連付けられた招待コンテンツを検索するために使用されてもよい。応答して、レコードIDを有する新しいレコードが、通話コンバージョントラッキングシステムの記憶容量に記録されてもよい。埋め込まれた電話番号がダイヤルされ、そのエクステンションが音声通信および/または通話セッション中に入力されるとき、通話コンバージョントラッキングシステムは、特定のユーザアクティビティが電話通話の開始という結果になったと自動的に判定してもよい。
【００１１】
オンライン広告などの招待コンテンツが、電話通話をもたらし得る2つのシナリオは、1)ユーザがオンライン広告を見て、広告に含まれる電話番号に電話をかけるシナリオと、2)ユーザがオンライン広告と相互作用し、ある時間期間内に広告に対応するウェブサイトにアクセスし、ウェブサイト上の電話番号を識別し、その電話番号に電話をかけるシナリオである。いずれのシナリオでも、ユーザに電話通話または他の音声通信を開始させる広告の能力の効果を判定することに関連する問題がある場合がある。たとえば、各キーワードまたは各広告インプレッションに別個の番号を使用することなく、特定の通話を、広告のアドインプレッション/クエリなどの特定の招待コンテンツに関係付ける方法を判定することは、技術的に困難である場合がある。さらに、広告の質または効果の測定に電話通話を組み込む方法を判定することは問題である場合がある。一般に、ユーザに広告主への電話通話を行わせる広告は、ユーザに広告をクリックさせる広告よりも、広告主にとって実質的により価値のあるものである。
【００１２】
開示する通話コンバージョントラッキングシステムは、招待コンテンツ(たとえば、オンライン広告)とのユーザの相互作用が連続的かつ自動的に記録され、招待コンテンツとのユーザの相互作用の結果として確立されるいずれかの音声通信(たとえば、電話通話)と関連付けられることを自動的に確保することによって、特にそのような技術的問題を解決する。したがって、通話コンバージョンシステムは、オンライン広告を、オフライン通話に基づく販売/コンバージョンと結びつける閉ループ自動システムを作成し得る。本明細書で説明する様々な例は、ウェブベースの招待コンテンツを含むが、広告キャンペーンと関係する、デジタルコンテンツ、アプリケーションコンテンツなど、任意のタイプのコンテンツが使用される場合があると考えられる。
【００１３】
場合によっては、ユーザが、1つのデバイス(モバイルスマートフォンまたはタブレットなど)上でウェブベースの招待との相互作用を開始し、異なるデバイス(デスクトップコンピュータなど)に移動することがある。これらの場合、オンライン広告と電話通話との間のつながりが壊れ得る可能性がある。このデータブレークに対処するために、通話コンバージョントラッキングシステムは、2つ以上の異なるウェブセッションを自動的につなぐクロスデバイスアトリビューション機構(cross-device attribution mechanism)を採用し、ウェブセッションは、ウェブブラウジング履歴、相互作用のデータ/タイムスタンプ、オンラインと通話行動の両方の地理的場所などのデータポイントを使用すること(場合によっては、モデル要因ならびに他のものとしてインバウンド発呼者idの地理的理解を使用すること)によって同様のデータを所有するようにモデル化される(たとえばデータフィールドおよびデータオブジェクト)。米国特許出願第16/165,519号、および第16/165,576号はどちらも、クロスデバイスアトリビューション機構を説明しており、その全体が本明細書に参照により組み込まれる。
【００１４】
他の態様では、通話コンバージョントラッキングシステムは、良好な販売を推進する要因を自動的かつ正確に識別するために採用される人工知能および機械学習機構を含む。この機構は、効果的な広告、キーワード、地理、ランディングページなど、(システムによって取得される)様々なデータ入力要因を使用してもよい。(キーワード、広告、ランディングページのような)販売の強化に関連付けられる明らかなコンテンツがある場合、通話コンバージョントラッキングシステムは、そのような発見に基づいてコンテンツ提案を行ってもよく、それらはウェブベースの招待または他のウェブベースもしくは広告コンテンツの検索エンジン最適化(seo)を改善し得る。
【００１５】
場合によっては、通話コンバージョントラッキングシステムは、ディスプレイおよび/またはビデオ広告を配信する広告サーバと統合されて、通話を促進するとき、これらの広告ユニットの追跡可能性(trackability)を改善してもよい。そのようなトラッキングを可能にするために、通話コンバージョントラッキングシステムは、変更された広告タグ(ウェブサイト、モバイルapおよび/またはビデオサービス上にディスプレイ広告を配信するために使用されるコード)を生成し、ウェブベースの招待コンテンツとは異なる、ウェブページ(またはapなど)上に配信および表示されるこれらの広告ユニットに、1で説明する同じレベルの動的な電話挿入をもたらし得る。
【００１６】
通話が、顧客からの問合せまたはサービス要求(たとえば、質問)を含む場合には、通話コンバージョントラッキングプロセス中に収集されたデータは、通話を適切な通話エージェントおよび/またはコールセンターシステムの通話エージェントのプールに自動的にルーティングするために使用されてもよい。たとえば、一般的な構成では、企業および/または組織は、顧客要求(たとえば、トラブルチケット、質問など)を満たすために1つまたは複数のコールセンターシステムを有する、または場合によってはこれらに接続される場合がある。コールセンターシステムは、顧客の問合せへの十分に適切な応答を顧客に提供するために、その全員が様々なスキルレベルを有する顧客サービス担当者(一般に「エージェント」と呼ばれる)のプールを提供する。コールセンターに関連する企業は、顧客のニーズを、顧客の問合せ、質問、または問題を解決することができるエージェントにマッチングさせることに関心があるので、一般にエージェントは、エージェントのスキルに従ってグループ化される(プールと呼ばれる)。
【００１７】
いくつかの例では、通話コンバージョントラッキングシステムは、自動的に、かつ発呼者介入なしにデータを処理し得る。システムは、次いで通話をコールセンターの特定のエージェントにルーティングし、それによって、コールセンターシステムで受信した通話にサービスを提供するために使用されるエージェント資源の割振りを最適化する。一般的なコールセンターは、エージェント割振りプロセスを提供できず、したがってコールセンターが、コールセンターの動作を様々な着信呼特性およびエージェントスキル特性に適合させることが必要である。さらに、一般的なコールセンターは、発呼者とエージェントを適時にマッチングしながら、それのグループ内およびグループ間のエージェントを効果的に利用することができない。開示するシステムは、顧客および/または顧客通話を、顧客要求を最も効率的に処理するための適切なスキルを有する(コールセンターシステムの)利用可能なエージェントと自動的に接続する自動コールルーティング機構を採用することによって、(特に)これらの特定の技術的問題を解決する。
【００１８】
一般的なコール分配システムは、以下の2つの主要構成要素を有する。(1)エージェントがエージェントのユーザプロファイルに割り当て得る「スキル」の識別されたリスト(プロファイルおよび関連するスキルは、インバウンドコールステーションに対して、エージェントがそのステーションにログインするとき、識別される。「スキル」は、ハードスキル、ソフトスキル、または製品/技術的スキルであってもよいが、それらの目的の本質は、発呼者が販売、サポート、または他のコールニーズを有するとき、顧客のニーズ(または意図したニーズ)が最良(または利用可能な最良)のエージェントにマッチングされるように、エージェントのプロファイルを作成することである)、ならびに(2)発呼者のニーズを上記の項目1のスキルにベストマッチングできるように、発呼者のニーズを識別する機構。現在まで、発呼者のニーズを判定してきた主要手段は、通話を選別するための生の人間、IVR(interactive voice response:自動音声応答)システム、ならびに音声テキスト変換および分析システム(speech to text conversion and analysis system)の使用を含む。
【００１９】
通話コンバージョントラッキングシステムは、発呼者に上記の項目(2)で識別されたオプションのいずれかと相互作用するよう要求することなく、発呼者のニーズ(および/または意図)を判定する自動化されたプロセスを含む、または場合によっては実行する。むしろ、通話コンバージョントラッキングシステムは、発呼者の通話より前のウェブサイト(またはアプリケーション)との匿名のデジタルエンゲージメントを使用して、最良(または利用可能な最良)のエージェントに通話を自動的にルーティングする。発呼者は、自動コールルーティングを可能にするために、ウェブサイト、ウェブアプリ、またはアプリケーションにログインすることによって発呼者自身を識別するよう求められない。
【００２０】
さらに、発呼者による明示的な言葉または電話による入力ではなく、発呼者のニーズは、電話をかける前の発呼者の行動の暗黙的な分析により判定される。発呼者の推定されるニーズに影響を及ぼし得る要因は、以下を含むことができるが、これらに限定されない。(i)電話をかける前の潜在的な発呼者によってアクセスされた招待コンテンツと関連するメタデータ。たとえば、システムは、アクセスに関連するメタデータを識別するために、電話をかける前のセッションで閲覧されたウェブサイトページを自動的に分析してもよい。そのようなメタデータは、以下を含んでもよい。ページタイトル、(ii)ページメタタグ(すなわち、ディスクリプション、キーワードなど)、(iii)ページクラス(すなわち、これはサポートページ、FAQ、製品詳細ページ、ショッピングカートページ、ナレッジベースページなど)、(iv)ページ全文のキーワード分析、(v)ページ上の画像アセットの画像キャプションおよび/または代替テキスト分析。評価に含まれる訪問者/ユーザのコンプリートセッション(ウェブサイトまたはアプリケーション)は、以下を含むが、これに限定されない。セッション継続時間、セッションのランディングページ、(通話の前の)セッションの最後のページ、セッション内のページおよび閲覧可能ページ滞在時間、セッションのクリックパス、前のセッションおよびセッション中の繰り返しコンテンツ、セッション中に行われた検索クエリ、インバウンド照会元(referral source)、検索、およびトラッキングコードなどの他の属性、同様のセッションおよび結果として生じた通話処理、ならびに同様のセッションおよび結果として生じたオンラインサポートまたは販売提案。個々のウェブセッションをトラッキングすると、ユーザがウェブ上のどこに行くか、ユーザが特定のサイトで費やす時間、およびユーザがどのように第1の招待コンテンツから第2の招待コンテンツ、第3の招待コンテンツなどへ移るかを含む、ユーザ行動についての有益で詳細な情報がもたらされる。収集されたそのような情報(および結果)のいずれも機械学習エンジンの訓練データとして使用して、システムは、同様のインバウンドソースおよびオンサイト行動がどのようにもたらされたかという予測結果を自動的に生成し、ユーザがオンライン相互作用から通話ベースの相互
作用に移ることを選ぶ場合、ユーザ意図を予想することができる。
【００２１】
したがって、電話がかけられる前に、通話コンバージョントラッキングシステムは、匿名ユーザのセッションの意図/ニーズ分析を自動的に行い、1つまたは複数の考えられるニーズをデータストレージに記憶することになり、そのようなデータは、販売/サポート支援が必要と決定する場合/とき、セッションIDおよびユーザがかける表示された(またはコード化された)電話番号と関連付けられることになる。
【００２２】
ユーザが(割り当てられた電話番号に電話をかけることによって)発呼者になる場合、システムは、ユーザと関連する1つまたは複数の考えられるニーズを検索し、次いで、発呼者を支援する最良(または利用可能な最良)のエージェントを識別するために、以前のシステムが人々、IVR、またはボイスコマンドを使用した方法と同様に、対応するデータを使用し、次いで接続の遅延も発呼者相互作用もなく、識別したエージェントと発呼者を接続する。これは、発呼者とエージェントの双方に、よりシームレスで顧客に配慮した体験を提供する。
【００２３】
図1は、本開示の様々な態様を実装するために使用され得るコンピュータネットワーク100(たとえば、電気通信ネットワーク)の一例を示す。一般に、コンピュータネットワーク100は、招待コンテンツを、電話通話などの特定かつ特有の音声通信と関連付けることに関係するデータを収集、送信、要求する際に一緒に通信および機能する様々なデバイスを含む。たとえば、コンピュータネットワーク100は、招待コンテンツとのどの相互作用がユーザに電話通話を開始させるか、ならびに招待コンテンツおよび電話通話に関連付けられた対応するメタデータを追跡し、報告するために使用されてもよい。
【００２４】
図示のように、通信ネットワーク130は、コンピュータネットワーク100における通信を可能にする。通信ネットワーク130は、限定はしないが、ローカルエリアネットワーク(LAN)、ワイヤレスローカルエリアネットワーク(WLAN)、パーソナルエリアネットワーク(PAN)、キャンパスエリアネットワーク(CAN)、メトロポリタンエリアネットワーク(MAN)、ワイドエリアネットワーク(WAN)、ワイヤレスワイドエリアネットワーク(WWAN)、モバイル通信用グローバルシステム(GSM)、パーソナル通信サービス(PCS)、デジタル先進携帯電話サービス(D-Amps)、Bluetooth、Wi-Fi、固定ワイヤレスデータ、2G、2.5G、3G、4G、LTEネットワーク、GSM進化型高速データレート(EDGE:enhanced data rates for GSM evolution)、汎用パケット無線サービス(GPRS)、拡張GPRS、TCP/IP、SMS、MMSなどのメッセージングプロトコル、拡張可能なメッセージングおよびプレゼンスプロトコル(XMPP:extensible messaging and presence protocol)、リアルタイムメッセージングプロトコル(RTMP)、インスタントメッセージングおよびプレゼンスプロトコル(IMPP)、インスタントメッセージング、USSD、IRC、または任意の他のワイヤレスデータネットワークもしくはメッセージングプロトコルのうちの1つまたは複数など、1つまたは複数のワイヤレスネットワークを含んでもよい。ネットワーク130は、有線ネットワークを含む場合もある。
【００２５】
エンティティ102(たとえば、ビジネス、組織、人々のグループ、行政機関など)が、ユーザからビジネスおよび/または注意を引き付けるための試みにおいて、たとえばオンライン広告などの、招待および/または対話型コンテンツ104へのアクセスをユーザに与えてもよい。一例では、招待コンテンツは、アクティブ招待コンテンツであることがある。すなわち、招待コンテンツは、主にユーザからあらかじめ定義された応答を引き出すように設計される。たとえば、アクティブ招待コンテンツは、クリックされること、情報を求めること、またはユーザによって、広告の品物の購入もしくはダウンロードなどのさらなるアクションに転換されることを行うように構成された、1つまたは複数のタイプの広告を含むことができる。しかしながら、招待コンテンツは、パッシブ招待コンテンツを含むこともできる。それは、主にユーザに情報を与えるように設計される招待コンテンツである。場合によっては、パッシブ招待コンテンツは、ユーザをアクティブ招待コンテンツに導くまたは向かわせる情報を含むことができる。さらに、招待コンテンツは、動的招待コンテンツであることがある。それは、時間とともに変化する、または招待コンテンツとのユーザ相互作用に基づいて変化する招待コンテンツである。しかしながら、様々な実施形態は、この点について限定されず、招待コンテンツは、時間とともに変化しない、またはユーザ相互作用に基づいて変化する静的招待コンテンツであることがある。
【００２６】
特定の一実施形態では、招待コンテンツ104が、1つまたは複数の広告を含んでもよい。そのようなシナリオでは、エンティティ102は、そのような広告をユーザに提供する広告ネットワーク108と接続してもよい。広告の配信方法を指定するために、エンティティ102は、広告ネットワーク108を用いた広告キャンペーンを生成してもよい。特定の一例では、広告キャンペーンは、以下のパラメータのうちの一部または全部によって指定されてもよく、すなわち、キャンペーン名(たとえば、広告の名前またはテーマ)、広告のタイプ(たとえば、検索のみ、表示のみ、検索と表示)、広告が表示されるネットワーク(たとえば、GOOGLEサイトまたは非GOOGLEサイト上)、広告を受信するデバイス(たとえば、デスクトップ、タブレット、およびモバイル)、言語および広告が表示されてもよい場所、広告に関連する入札および予算戦略(たとえば入札戦略により、ユーザが広告と相互作用するために広告主が支払う金額が指定される)、および利用可能な広告フォーマット(たとえば、テキスト広告、画像広告、リッチメディア広告、ビデオ)のうちの一部または全部によって指定されてもよい。広告キャンペーンの各々が、1つまたは複数の広告を有する。広告ネットワーク108は、広告を集約および供給し、広告を統合または主催したい広告主を招待コンテンツに接続することができる任意の広告ネットワークであってもよい。
【００２７】
広告を含む招待コンテンツは、1つまたは複数の通信デバイス1221、1222〜122Nに表示され、通信デバイスは、パーソナルコンピュータ、ワークステーション、モバイルデバイス、携帯電話、タブレットデバイス、プロセッサ、ならびに/または、プロセス、ソフトウェア、アプリケーションなどを実装および/もしくは実行することができる他の処理デバイスであってもよく、通信ネットワーク130を介して通信する(たとえば、インターネットを閲覧する)ためのユーザインターフェース118など、ネットワーク対応デバイスおよび/またはソフトウェアを含む。さらに、1つまたは複数の通信デバイス1221、1222〜122Nは、ソフトウェアまたは他の機械可読命令を処理する1つまたは複数のプロセッサを含んでもよく、ソフトウェアまたは他の機械可読命令およびデータを記憶するためのメモリを含んでもよい。図示の実施形態では、広告は、エンティティ102によって提供される招待コンテンツ104により表示される。しかしながら、文書が単独で、または招待コンテンツ104以外の電子コンテンツの文書、メッセージ、電子メールおよび/もしくは他のソースに表示されてもよいと考えられる。
【００２８】
例示的な利用シナリオでは、ユーザが、1つまたは複数の通信デバイス1221、1222〜122NのUI 118と相互作用することによって、エンティティ102の招待コンテンツ104にアクセスする。ユーザは、たとえば、UI 118に表示された招待コンテンツ104に含まれた広告に基づいて、エンティティ102の音声通信デバイス122への音声通信を開始するよう動機付けされる。上記の例は、ウェブページとのユーザの相互作用を説明するが、音声通話を開始するユーザの決定は、電子メール、ビデオ、および/またはエンティティ102によって提供される任意の他のネットワークアクセス可能コンテンツなど、ユーザがアクセスするウェブサイト以外のネットワークベースのコンテンツによって動機付けされる場合があると考えられる。音声通話は、通信ネットワーク130、または通信ネットワーク130と通信している他のネットワークを使用して確立できる。音声通信デバイス122は、電話、携帯電話、コンピュータ、スマートフォン、モバイル通信デバイスなどであってもよく、図示のようにエンティティ102内または付近に、またはどこか遠隔に位置していてもよい。
【００２９】
1つまたは複数のプロセッサ122を含む通話コンバージョントラッキングシステム120が、エンティティ102および広告ネットワーク108と通信する。いくつかの実施形態では、通話コンバージョントラッキングシステム120は、エンティティ102によって提供される招待コンテンツ104に含まれる1つまたは複数の広告キャンペーンについての詳細を受信する。たとえば、通話コンバージョントラッキングシステム120は、広告キャンペーンに関連する電話番号、キーワードリスト、入札戦略、および広告配信ネットワーク選択を含む情報を、広告ネットワーク108および/またはエンティティ102から受信し、または場合によっては収集してもよい。さらに、エンティティ102は、広告キャンペーンに関して、広告ネットワークに提供されなかった内部広告主情報を提供することができる。たとえば、内部広告主情報は、異なる電話番号による広告主への、受信した通話の番号および時間などの通話データを含んでもよい。内部広告主は、広告キャンペーンの入札情報、または誰が顧客と話したかなどの通話データを含む場合もある。
【００３０】
いくつかの実施形態では、通話コンバージョントラッキングシステム120は、広告ネットワーク108から指標データ(metric data)を受信してもよい。指標データは、広告ネットワークによって提供される広告の価値を追跡および評価するために使用される定量化可能な尺度を表す。したがって、指標データは、たとえば、エンティティ102の招待コンテンツ104で提供される広告キャンペーンについては、インプレッションの数、広告上のクリック率、および1広告あたりに支払われる平均コストを含む。他の指標(metrics)は、以下を含んでもよい。CPM-これは広告ユニットの1000インプレッションのコストである。ディスプレイ広告は、一般的にCPMに基づいて販売される。クリック-人が広告ユニットを離れることにつながる、広告ユニット上のクリック数。クリックは、人がバナー広告クリックの意図された宛先に落ち着いたことを意味しないことに留意する。クリックにつながるが、宛先への訪問につながらないことがある複数の要因がある(それらをここでは取り上げないが、電子メールまたは通話を通じて説明する)。ページビュー/訪問-ページビューは、各訪問によって見られたサイト上のページの数。多くの相互作用が1つの単一ページで発生すると、この指標は価値がなくなる。しかしながら、現在のところ、これは依然として広告支援サイトの価値のある指標である。コスト/ページビュー-上記のように、これは、追加ページビューに発生するコストを計算するための、広告支援サイトの価値のある指標である。コンバージョン-コンバージョンは、訪問者がディスプレイ広告からやって来るとき訪問者にとってほしいアクションのカウントとして定義される。コンバージョンのいくつかの例は、購入、ニュースレターの登録、ホワイトペーパーのダウンロード、イベントの申込み、完了からのリード(Lead from completions)などである。コンバージョン率-これは、所望のコンバージョンアクションがもたらされた訪問のパーセンテージである。コンバージョン率=総コンバージョン/訪問者*100。2つ以上のコンバージョンアクションがある場合、組み合わせられるアクションすべてに対して、アクションの各々に同様にこの計算を行うべきである。リードの場合、さらに一歩進み、「リードジェネレーション率
」(オンラインコンバージョン率)だけでなく、リードコンバージョン率もまた計算することができ、これは、顧客に転換するリードを、発生した総リードで割ったものである。1コンバージョンあたりのコスト-これは総コストを、ディスプレイ広告により発生する訪問から獲得されるコンバージョンの数で割ったものである。収益-これは、ディスプレイ広告から発生する訪問に直接起因する総収益である。eコマースで計算することは非常に簡単であるが、オフラインコンバージョンを有するとき、少し扱いが難しくなる。1訪問あたりの収益(Revenue per Visit)-これは、ディスプレイ広告から発生した1訪問あたりで実現された直接収益を示す。それは、ディスプレイ広告から発生した収益を総訪問で割って計算される。1ページあたりの収益(Revenue per Page)-これは、広告支援ビジネスモデルに役立つ。これは、RPM(広告の1000インプレッションあたりの収益)=(総広告収益/ページビュー数)*1000として表されることがある。
【００３１】
本明細書でさらに詳細に説明するように、指標データを音声通信データと相関させることによって、通話コンバージョントラッキングシステム120は、表示された番号への通話を生成する際に広告キャンペーンの効果を自動的に決定してもよい。そのような決定に基づいて、通話コンバージョントラッキングシステム120は、広告キャンペーンの改善の勧告を自動的に生成してもよい。
【００３２】
通話コンバージョントラッキングシステム120は、発呼者の介入なしに、コールセンター140に通話を自動的にルーティングしてもよい。詳細には、通話コンバージョントラッキングシステム120は、エージェントプール142または144中の利用可能なエージェント(たとえば、まだ通話を処理していないエージェント)からコールセンター140の最適任のエージェントを自動的に識別してもよい。以下で説明するように、最適任のエージェントを決定するために、様々な基準または要因が考慮されてもよい。選択されたプールに利用可能なエージェントがない場合、選択されたプールと同様の特性によって定義されるプールなど、別のプールが選ばれてもよい。したがって、所与の通話または通話のタイプに対してプールの階層があってもよく、各プールは、それの前のプールが空である場合、順に考慮される。
【００３３】
最適任のエージェントが選択されると、コールマネージャは、エージェントにアウトバウンドコールレッグを自動的に確立し、それを発呼者からのインバウンドコールレッグに接続する。コールマネージャは、通話の任意の部分を監視または記録してもよく、または監視もしくは記録の手助けをしてもよい。
【００３４】
(例示的な広告チャネルとしてGoogle Adwordsを使用する)閉ループeコマーストランザクショントラッキングが、図1に示されている。オフライン(すなわち、通話ベースの)販売までのeコマーストランザクショントラッキングに閉ループオンライン広告の精度をもたらすことは、技術的に制限される。開発された解決策の多くは、通話を促進した広告チャネルに異なる電話番号を関連付ける、「チャネル」ベースの手法を使用する。したがってこれは、すべてのグーグル検索トラフィック、またはより細かい、Campaign、AdGroup、AdもしくはKeywordレベルまでを表すためにチャネルとして「Google」を使用するのと同じくらい広範になることがある。これらの方法のすべてに関する問題は、そのような方法体系が、通話ベースのアクティビティを、正確な瞬間を表す特定の「クリック(またはタップ)インスタンス」、および相互作用を促進した(すなわち、ユーザに通話を開始させた)データに帰することができないことである。開示するシステムは、閉ループトラッキングを可能にし、音声通信通話データと実際の販売関連データの両方を自動的に取り込み、そのようなデータを、通話および販売を促進することに関与している実際の「クリックレベル」相互作用に関連付ける。システムは、(ユーザが通話を開始すること以外に)人の介入なしにそのように行う。言い方を変えれば、プロセスは、完全に自動化され、人の介入のない完全に自動化された方法で行われ得る。
【００３５】
次に図2Aを参照しながら、図1を参照すると、通話コンバージョントラッキングシステム120によって実装される例示的なオフライン通話ベースのコンバージョンプロセス200Aが提供されている。このプロセスは、図1のコンピューティングネットワーク100によって実装される、および/または場合によっては実行されることがある。
【００３６】
プロセス200Aは、202から始まり、通話コンバージョントラッキングシステム120が、(たとえば、1つまたは複数の通信デバイス1221、1222〜122Nで)ユーザに提示することができる、および/または現在ユーザに提示されている、ウェブページなどの招待コンテンツを識別し、招待コンテンツに関連する広告キャンペーンを特徴付けるデータを取得する。特定の一例では、通話コンバージョントラッキングシステム120は、招待コンテンツから広告キャンペーンを識別し、広告キャンペーン(1つまたは複数の広告グループに及ぶ場合がある)で使用されるキーワード、広告キャンペーンに関連するネットワーク情報、広告を含む招待コンテンツに対応する一意の識別情報、および/または広告キャンペーンに対応する電話番号を検索してもよい。通話コンバージョントラッキングシステム120は、広告ネットワーク108および/またはエンティティ102からそのような広告キャンペーン情報を受信してもよい。代替的に、通話コンバージョントラッキングシステム120は、通話トラッキング番号として使用するために広告主に電話番号を提供してもよく、これは、通話コンバージョントラッキングシステム120が指標データを直接収集することを可能にする。
【００３７】
広告ネットワーク108が、広告キャンペーンを生成することを担う場合は、通話コンバージョントラッキングシステム120は、(たとえば、広告ネットワークからの)渡された変数、またはセッションデータに記憶されたウェブセッション変数の形態の一意のIDを広告ネットワーク108から取得してもよく、これが、広告キャンペーンならびに/または広告および広告キャンペーンを統合する招待コンテンツと関連付けられる。いずれのシナリオでも、通話コンバージョントラッキングシステム120は、招待コンテンツを一意に識別し、招待コンテンツを特定の広告および/または広告キャンペーンに関連付け、広告ネットワーク一意IDを、追跡される各オンラインセッションに割り当てられたシステム生成の一意のIDと関連付けることによって、広告および/または広告キャンペーンを、広告キャンペーンおよび招待コンテンツとのユーザの相互作用と関連付けることができる。
【００３８】
ステップ204において、通話コンバージョントラッキングシステムは、招待コンテンツと相互作用するユーザの通話コンバージョントラッキングシステムによるトラッキングおよび監視を可能にするために、広告キャンペーンおよび/または広告に関連する招待コンテンツを変更する。そうするために、システムは、1つまたは複数の電話番号(または音声通信を確立するための他の一意の識別子)を招待コンテンツに動的に挿入してもよい。たとえば、電話番号が、ユーザに提供される招待コンテンツ(たとえば、コンテンツの中でもウェブページ、モバイルアプリ、インビデオ(in-video))に埋め込まれてもよい。代替的に、電話番号は、招待コンテンツにすでに含まれていてもよい。
【００３９】
図2Bは、招待コンテンツに電話番号を含めるための例示的なプロセス200Bを示す。図示のように、図2Bは、トラッキングに使用するための電話番号のプールを生成して、ステップ220から始まる。正確なトラッキング精度に必要とされる電話番号の量は、毎日のウェブサイト訪問者、毎日の通話、ウェブ訪問と通話との間の平均時間、平均通話持続時間などのようなデータ点を入力するアルゴリズムによって決定される。これらの別々のデータ点から、異なるウェブ訪問者に循環させる(再利用する)ための、ただし多すぎない、適切な数の電話番号がプールにあることを確保するように、電話番号の量が計算される。
【００４０】
ステップ222において、利用可能な電話番号のプールから電話番号が選択され、広告キャンペーンに割り当てられる。電話番号は、(一般に)特定の広告媒体、キャンペーン、または広告に割り当てられず、むしろ電話番号は、ユーザがオンライン広告をクリック(またはタップ)するとき、一般的にウェブサーバに提供される着信広告メタデータのすべてとともに匿名のウェブ訪問者に割り当てられる。いくつかの特定の広告プラットフォーム(たとえばGoogle)の場合、メタデータは、広告ネットワーク108など、APIにより利用可能な広告プラットフォームおよび/またはネットワークと明示的に通信するために使用できる内部idの形態をとることができる。
【００４１】
ステップ224において、番号が割り当てられると、その後の訪問で訪問者にその番号が再び与えられるかどうかを決定するための一連の条件、ならびに電話番号が割当てローテーションに戻されると決定するための一連の条件があってもよい。たとえば、通話コンバージョントラッキングシステム120は、訪問者がその番号に電話をかけたかどうか、訪問者がその番号に関連付けられているかどうか、訪問者がその番号と最初に関連付けられた広告に以前アクセスしたかどうか、または他の項目などを決定するために、一連の条件を実行してもよい。確認されると、識別された電話番号は、ある時間期間の間、特定のウェブセッションに関連付けられてもよい。これによりシステムは、以上および以下で説明するように、通話が示された番号に行われていることになる場合、各通話をウェブセッションに正確にリンクさせることができる。
【００４２】
再び図2Aを参照すると、ステップ206において、通話コンバージョントラッキングシステム120は、特定の広告キャンペーンを特徴付ける招待コンテンツとのユーザの様々な相互作用を取得し得る。たとえば、招待コンテンツは、電話番号でエンコードされ、ユニフォームリソースロケータ(URL)によりアクセス可能な、ウェブページなどのウェブコンテンツであると仮定する。そのようなシナリオでは、システムは、ユニフォームリソースロケータ(URL)リンクの複数のクリックの識別を受信する場合があり、複数のクリックの各々に対して、URLリンクをクリックしたユーザについてのデータ、およびユーザがエンコードされたURLリンクをクリックしたデバイスに関連するトラフィックデータを識別する。別の例では、システムは、ユーザに関連する1つまたは複数のクッキーおよびURLから、ユーザの第1の複数のアクションの識別を受信する場合がある。別の特定の例では、システムは、複数のクリックの各々に対して、クリックしたユーザについてのデータ、およびユーザがエンコードされたURLリンクをクリックしたデバイスに関連するトラフィックデータを識別してもよい。システムは、複数のクリックの各クリックについて記録を記憶してもよく、記録は、ユーザについてのデータと、各クリックに関連するトラフィックデータとを含む。
【００４３】
ステップ208において、通話コンバージョントラッキングシステム120は、招待コンテンツに含まれた電話番号を使用して音声通話が確立されるとき、招待コンテンツの広告および/または広告キャンペーンに関連付けられた音声通信データ(たとえば、電話通話データ)を取得する。詳細には、通話コンバージョントラッキングシステム120は、識別された招待コンテンツに統合された広告キャンペーンに関連付けられた電話番号に基づいて音声通信データを取得する。より詳細には、音声通信デバイス122は、招待コンテンツに関連する一意のコードに対して音声通信データをログ記録し、データベース131にデータベースレコードを、またはエンティティ102にレコードを作成し、確立された音声通信を音声通信デバイス122に転送する。音声通信データは、招待コンテンツに関与する特定の発呼者および/またはユーザを識別してもよい。代替的に、発呼者またはユーザは、匿名のままでもよい。
【００４４】
特定の一例では、通話コンバージョントラッキングシステム120は、最終通話宛先への通話の接続を確立しようと試みる。宛先は、IVR(自動音声応答)システム、電話エクステンション、通話グループ、または通話をセールスエージェントに分配するための他の伝達手段(vehicle)であってもよい。図1を参照すると、通話は、エンティティ102の音声通信デバイス122においておよび/またはコールセンター140において確立され得る。いくつかの事例では、販売取引の完了を示すトランザクション識別子が、通話コンバージョントラッキングシステム120のデータベース131に記憶される。いくつかの事例では、通話コンバージョントラッキングシステム120は、検討および分析のためにエンティティ120にデータを提供してもよい。
【００４５】
特定の一例では、ユーザがユーザに提示された番号に電話をかけるとき、電話通話は、最初に通話コンバージョントラッキングシステム120に接続され、そこで通話コンバージョントラッキングシステム120は、かけられた電話番号の最終割当てに関連するウェブセッションメタデータをデータベースで調べ、さらに電話をかけているユーザの電話の着信発呼者idをデータベースに記憶する。いくつかの事例では、通話コンバージョントラッキングシステム120はまた、ウェブサイトセッションが発生した地理的領域、グローバル設定またはリードスコア、インバウンドチャネル、表示されたサイト上のページなどのような複数の基準による特定の割当てのいずれかに基づく通話の(POTS[基本電話サービス]もしくはSIP[session interchange protocol:セッション交換プロトコル]のいずれかによる)最終通話宛先を、データベースから調べてもよい。インバウンド発呼者ID、ウェブセッション一意ID、割り当てられた電話番号、割当て地理(assignment geography)、および通話までの平均時間などの既知のデータ要素を組み合わせることによって、システムは、発呼者が発信した、考えられるウェブセッション一意IDを計算する。
【００４６】
ステップ210において、通話コンバージョントラッキングシステム120が通話を接続しながら、通話コンバージョントラッキングシステム120は、顧客関係管理(「CRM」)システム(任意の顧客関係管理、コンタクト管理、コールセンター管理、またはリードおよび/もしくは顧客データが記憶されるレコードの他のシステムを含むCRM)に接続し、発呼者についての既知の情報を含めるために記録を挿入または更新してもよい。この情報は、インバウンド発呼者id、(通話コンバージョントラッキングシステムからの)一意のトラッキング番号、オンライン広告トラッキングメタデータ、表示されたウェブページを含んでもよく、場合によっては、内部または外部システムからの拡張されたレコード詳細を含む。
【００４７】
別の例では、通話コンバージョントラッキングシステム120は、直感的および視覚的方法で広告間の相関を提示する1つまたは複数のダッシュボード、グラフィカルユーザインターフェースなどを生成してもよい。たとえば、グラフィカルユーザインターフェースは、表示および/もしくは再生を容易にするために、またはコンテンツがダッシュボード自体に表示されることを可能にし、ユーザが容易かつ自動的に上記コンテンツにアクセスできるようにして、相互作用結果のリストを表示してもよい。場合によっては、通話コンバージョントラッキングシステムは、デジタルマーケティング視聴者に提示する1つまたは複数のダッシュボード、グラフィカルユーザインターフェースなどを生成してもよい。場合によっては、通話コンバージョントラッキングシステム120は、デジタル広告プラットフォーム全体にわたるデジタル広告の販売効果を分析する1つまたは複数のダッシュボード、グラフィカルユーザインターフェースなどを生成し、パフォーマンスを最適化するために提案された変更を行うか、場合によっては自動的に直接に変更を行ってもよい。
【００４８】
場合によっては、通話コンバージョントラッキングシステム120は、デジタル広告プラットフォーム内および/または全体にわたる(実際の位置またはコンテンツコンテキストなどのような)広告位置の販売効果を分析する1つまたは複数のダッシュボード、グラフィカルユーザインターフェースなどを生成し、パフォーマンスを最適化するために提案された変更を行うか、場合によっては自動的に直接に変更を行ってもよい。
【００４９】
場合によっては、通話コンバージョントラッキングシステム120は、デジタル広告プラットフォーム内および/または全体にわたる広告コンテンツおよび/または行動喚起(call to action)の販売効果を分析する1つまたは複数のダッシュボード、グラフィカルユーザインターフェースなどを生成し、パフォーマンスを最適化するために提案された変更を行うか、場合によっては自動的に直接に変更を行ってもよい。
【００５０】
場合によっては、通話コンバージョントラッキングシステム120は、デジタル広告プラットフォーム内および/または全体にわたるキーワードまたはターゲッティング基準の販売効果を分析する1つまたは複数のダッシュボード、グラフィカルユーザインターフェースなどを生成し、パフォーマンスを最適化するために提案された変更を行うか、場合によっては自動的に直接に変更を行ってもよい。
【００５１】
場合によっては、通話コンバージョントラッキングシステム120は、デジタル広告プラットフォーム内および/または全体にわたる効果を予算に計上する1つまたは複数のダッシュボード、グラフィカルユーザインターフェースなどを生成し、パフォーマンスを最適化するために提案された変更を行うか、場合によっては自動的に直接に変更を行ってもよい。
【００５２】
場合によっては、通話コンバージョントラッキングシステム120は、デジタル広告プラットフォーム内および/または全体にわたる通話を受信するとき販売担当者(sales reps)の販売効果を分析するために(場合によっては、人工知能および機械学習を用いて)収集されたデータを使用し、パフォーマンスを最適化するために提案された変更を行うか、場合によっては自動的に直接に変更を行ってもよい。
【００５３】
場合によっては、通話コンバージョントラッキングシステム120は、デジタル広告プラットフォーム内および/または全体にわたる投資収益率最大化(場合によっては予算の増減を含む)を分析するために(場合によっては、人工知能および機械学習を用いて)収集されたデータを使用し、パフォーマンスを最適化するために提案された変更を行うか、場合によっては自動的に直接に変更を行ってもよい。
【００５４】
決定ステップ212では、通話コンバージョントラッキングシステム120は、さらなる広告キャンペーンを分析すべきかどうかを決定する。分析されるさらなるキャンペーンが残っている場合、再びステップ202において、異なる招待コンテンツと関連付けられたデータで処理が続く。そうでない場合、処理が終了する。
【００５５】
次に図3を参照しながら、図1を参照すると、通話コンバージョンデータに基づいて電話通話をルーティングするための例示的なプロセス300が提供されている。図示のように、プロセス300は動作302で始まり、特定の広告キャンペーンに関連する電話番号への通話が受信される。たとえば、通話が通話コンバージョントラッキングシステム120で受信され、または場合によっては識別され得る。様々ないくつかの通話が、追跡され(たとえば、発呼者の地理的エリア)、検索され、または保存され得る。ステップ304において、通話の宛先電話番号と関連付けられたキャンペーンが識別される。2つ以上の電話番号が、1つのキャンペーンと関連付けられる場合があり、2つ以上のキャンペーンが、1つの電話番号と関連付けられる場合がある。ステップ306において、通話サーバは、キャンペーンの識別に基づいて、通話をルーティングするためにコールセンターシステムのプールを選択する。この選択は、各プールに関連する重さに基づいて行われてもよい。図1を参照すると、エージェントのプール142または144が識別される場合がある。所与のプールの少なくとも1つのエージェントが利用可能である限り、通話はそのプールに割り当てられ得る。
【００５６】
310において、選択されたプール内の最良の利用可能なエージェントが識別され、通話は識別されたエージェントにルーティングされる(たとえば、コールサーバとエージェントとの間にコールレッグが確立される)。ルーティングされる通話は、顧客とブランドとの間のオンライン相互作用で始まる通話である。ルーティングされる通話は、デジタル広告をクリックすること、ブランドウェブサイトまたはランディングページに接続すること、そのウェブサイトおよび/またはランディングページ全体を顧客がナビゲートすること、そのウェブサイトおよび/またはランディングページ上の動的番号挿入を使用すること、ならびにその動的に挿入された電話番号に最終的に電話をかけることを含む。
【００５７】
セールスエージェントが通話を受け付けるとき、コールセンターがCTI(コンピュータ電話統合)を備えている場合、通話に応答するとき、ユーザについての既知のレコードが、セールスエージェントに表示される。コールセンターがCTIを備えていない場合、通話コンバージョントラッキングシステム120は、片側オーディオ通信によりレコードロケータidをセールスエージェントに伝える。コールセンターがどんな形態のCRMも備えていない場合、通話コンバージョントラッキングシステム120は、通話レコードを探し、更新するためのウェブベースのインターフェースを提供する。通話の持続時間中に、セールスエージェントは、販売を記録するために通常のツールを使用する。
【００５８】
販売が完了した後に、コールセンターがCRMを備えている場合、通話コンバージョントラッキングシステム120は、販売の最終状況およびそれの価額をCRMに問い合わせる。コールセンターがCRMを備えていない場合、セールスエージェントは、押しボタンにより数値を入力することによって、販売が行われたまたは行われなかったことを確認するよう、片側オーディオにより促されてもよい。販売が行われた場合、セールスエージェントは、押しボタンにより整数で販売価額を入力するよう、片側オーディオによりさらに促される。上記で説明した方法に加えてまたはその代わりに、エージェントは、通話コンバージョントラッキングシステム120にログインし、ウェブベースのインターフェースにより販売価額を手作業で入力してもよい。
【００５９】
時間スケジュールで、通話コンバージョントラッキングシステム120は、販売価額を収集し、それらを(Adwords、Facebookなどのような)複数の広告プラットフォームおよび/または(Google Analytics、Omnitureなどのような)分析プラットフォームに送信する。データが広告および/または分析プラットフォームに送信されると、通話コンバージョントラッキングシステム120は、CRMシステムを更新して、オンラインアクティビティに接続された販売がアップロードされたことを示してもよい。特定の販売および価額データを、eコマーストランザクションと同様の精度で広告プラットフォームに伝えることによって、広告プラットフォームは、それらの内部最適化システムを使用して、将来のデジタル広告相互作用のために広告の品質を改善することができる。
【００６０】
発呼者が動的に挿入されるトラッキング電話番号に電話をかけると、通話は、管理された電話システムを通じてルーティングされ、基本的に通話コンバージョントラッキングシステム120に接続または転送されるので、システム120は、発呼者の通話前のオンライン行程(pre-call online journey)にわたる匿名データのすべてを送信することができる。通話が接続/転送されているとき、顧客の通話前の全ウェブ行程を詳述する顧客の匿名フットプリントは、システムに利用可能である。このデータを使用して、システムは、発呼者の問合せの真の意図を確認することができ、顧客との追加の音声または電子的相互作用なしで、最良または利用可能な最良のエージェントに通話を動的にルーティングする。再び図3を参照すると、例示的に、通話コンバージョンシステム120は、機械学習機構を使用して処理される通話コンバージョンデータに基づいてコールセンター140内の特定のエージェントにルーティング(すなわち、指示)する。
【００６１】
場合によっては、オンライン広告は、過度の通話件数を発生し、利用可能なエージェントを圧倒することがあり、これは、長い通話保留時間をもたらし、広告主にかなりのお金をかけた通話を失うリスクさえもたらし得る。そのような問題に対処するために、通話コンバージョンシステム120は、通話コンバージョントラッキングシステム120とコールセンター運用システム140(通話分配などを管理する)との間の通信を自動的に監視する。通話コンバージョントラッキングシステム120が、(電話を取るために)利用可能なコールセンターエージェントの数が全容量に近づいている(または達した)と判定する場合には、通話コンバージョントラッキングシステム120は、(Google、Facebookなどのような)オンライン広告プラットフォームに通信し、失う通話を減らすために、(ステータス[すなわち、キャンペーンを休止する]、予算、入札レベルおよびインバウンド通話量を削減または一時的に中断し得る他の要因のような)アクティブキャンペーンの要因を調整してもよい。さらに、通話コンバージョントラッキングシステム120は、エージェントが利用可能になったこと、およびオンライン広告キャンペーンが調整された要因を通常に戻されるべきであることを判定するために、コールセンター運用システムを監視し続けてもよい。
【００６２】
本開示のいくつかの実施形態では、通話コンバージョントラッキングシステム120は、コールセンター運用システムから監視されるデータに基づいて、通話コンバージョントラッキングシステム120とデジタル広告プラットフォームとの間の相互作用をより効果的に管理するための予測モデルを作成するために、人工知能および機械学習を含んでもよい。図4は、通話をコールセンタープール内の特定のエージェントにルーティングするために人工知能を使用するためのプロセス400を示す。
【００６３】
図4に示すように、プロセス400は、通話コンバージョンデータを含むトレーニングデータに1つまたは複数の機械学習アルゴリズムを実行してステップ402から始まる。いくつかの事例では、通話コンバージョンデータは、ある特定の顧客通話および/または顧客を、コールセンターに含まれる特定のコールセンターエージェントと関連付ける1つまたは複数の独立変数またはパラメータを含んでもよい。別の例では、システムは、ユーザ相互作用データを含むトレーニングデータに1つまたは複数の機械学習アルゴリズムを使用してもよい。そのようなシナリオでは、ユーザ相互作用データは、ある特定の通話および/または顧客を特定のユーザ相互作用と関連付ける1つまたは複数の独立変数またはパラメータを含んでもよい。
【００６４】
言い方を変えれば、トレーニングデータは、数年にわたっておよび/または数十万の通話に基づいて収集された通話コンバージョンデータの極めて大きな(人間が処理できない)データセットを含んでもよい。トレーニングデータは、そのような変数に対して前の結果(ルーティングされた有効なコールセンターエージェント)を識別する検証データをさらに含んでもよい。適用され得る例示的な機械学習技法は、特に、線形回帰、非線形回帰、ベイズモデリング、モンテカルロ法、ニューラルネットワーク、ランダムフォレスト、k平均法クラスタリングを含む。
【００６５】
特定の一例では、機械学習機構は、たとえば、線形回帰を使用して、(たとえば、あらかじめ決定されたまたは自動的に識別された)通話コンバージョンデータの独立変数のセットと、コールセンターの適切なエージェントとの間の相関を生成してもよい。別の例では、機械学習機構は、たとえば、線形回帰を使用して、(たとえば、クリック相互作用ごとにあらかじめ決定されたまたは自動的に識別された)ユーザ相互作用の独立変数のセットと、音声通話(たとえば、コーゼーション(causation))または音声通話の開始との間の相関を生成してもよい。したがって、404においてシステムは、アルゴリズム定数のセットを生成するようにトレーニングされ、アルゴリズム定数のセットは、(たとえば、通話コンバージョンシステムから取得される)通話コンバージョンデータまたはユーザ相互作用データのリアルタイムのセットに適用されるとき、1)コールセンターの特定のコールセンターエージェントに通話をルーティングするモデルを自動的に生成する、または2)ユーザ相互作用を相関させる。
【００６６】
再び図4および406を参照すると、生成されたモデルは、発呼者の介入なしに、自動的にルートを生成する、または場合によってはコールセンターの特定のエージェントに顧客通話を自動的にルーティングするように実行される。たとえば、顧客通話が、自然言語処理(NLP)技法/技術を使用することなく、自動的にルーティングされてもよい。別の例として、顧客通話が、インタラクティブ音声応答技法/技術(「IVR」)を使用せずにルーティングされてもよい。データがユーザデータを含むシナリオでは、生成されたモデルは、音声通信通話データと実際の販売関連データの両方のキャプチャを自動的に生成し、音声通信通話データおよび実際の販売を関連付けるように実行される。
【００６７】
408において、いくつかの事例では、生成されたモデルを実行した結果(すなわち、予測される通話ルート)は、トレーニングデータに自動的にフィードバックされる。たとえば、顧客通話を特定のコールセンターエージェントに接続する特定の通話ルートの新しい予測が生成され、特定の通話のルーティングに使用されてもよい。また通話ルートは、トレーニングデータにフィードバックされ、または場合によっては集約されてもよい。別の例では、ユーザ相互作用(たとえば、特定のクリック)と音声通話との間の生成されたどんな相関も、トレーニングデータとしてシステムにフィードバックされる場合がある。次いで、トレーニングプロセス(動作402)は繰り返され、それによって、顧客通話を特定のコールセンターエージェントに接続する、新しく予測される、または場合によっては生成される通話ルートをトレーニングセットに組み込んでもよい。いくつかの事例では、新しい分類機構および/または相関が識別され、補足されたトレーニングデータを考慮して、任意の新しく生成されたモデルに組み込まれてもよい。更新されたおよび/または新しく生成されたモデルは、通話コンバージョントラッキングシステム120の予測論理(predicto logic)に統合され、顧客通話を特定のコールセンターエージェントに接続する通話ルートのさらなる予測に利用されてもよい。
【００６８】
再び図4を参照すると、処理されたトレーニングデータおよび生成された予測は、データベース220に記憶され(および連続的に記憶され)る。410において、いくつかの事例では、記憶されたトレーニングデータおよび予測は、重要度が低いデータを取り除かれてもよい。より詳細には、統計的に有意な結果関連付けを有するほど十分に何回も観測されていない、いくつかの通話ルート決定が、トレーニングデータセット内に含まれる場合がある。そのような事例では、より大きい訓練データセットから通話ルートを削除することなどによって、重要度が低い通話ルートを取り除き、それによって除去されたデータが新しく生成する通話ルートに影響を及ぼさないようにすることが望ましい場合がある。
【００６９】
図5は、通話コンバージョントラッキングシステム120など、図1〜図2で説明する本開示の様々な態様を実装するために使用され得る好適なコンピューティングおよびネットワーキング環境500の一例を示す。図示のように、コンピューティングおよびネットワーキング環境500は、汎用コンピューティングデバイス500を含むが、ネットワーキング環境500は、パーソナルコンピュータ、サーバコンピュータ、ハンドヘルドまたはラップトップデバイス、タブレットデバイス、マルチプロセッサシステム、マイクロプロセッサベースのシステム、セットトップボックス、プログラム可能な消費者向け電子デバイス、ネットワークPC、ミニコンピュータ、メインフレームコンピュータ、デジタルシグナルプロセッサ、状態機械、論理回路、上記のコンピューティングシステムまたはデバイスのいずれかを含む分散コンピューティング環境などの、1つまたは複数の他のコンピューティングシステムを含む場合があると考えられる。
【００７０】
コンピュータ500の構成要素は、処理ユニット502、データストレージ504(たとえば、システムメモリ)、およびコンピュータ500の様々なシステム構成要素を処理ユニット502に結合するシステムバス506など、様々なハードウェア構成要素を含んでもよい。システムバス506は、様々なバスアーキテクチャのいずれかを使用する、メモリバスまたはメモリコントローラ、周辺バス、およびローカルバスを含む、いくつかのタイプのバス構造のいずれかであってもよい。たとえば、そのようなアーキテクチャは、業界標準アーキテクチャ(ISA)バス、マイクロチャネルアーキテクチャ(MCA)バス、拡張ISA(EISA)バス、ビデオエレクトロニクス規格協会(VESA)ローカルバス、およびメザニン(Mezzanine)バスとしても知られる周辺構成要素相互接続(PCI)バスを含んでもよい。
【００７１】
コンピュータ500は、取外し可能/取外し不可能な媒体および揮発性/不揮発性媒体を含む様々なコンピュータ可読媒体508をさらに含んでもよいが、一時的な伝搬信号を除外する。コンピュータ可読媒体508は、コンピュータ記憶媒体および通信媒体を含む場合もある。コンピュータ記憶媒体は、コンピュータ可読命令、データ構造、プログラムモジュール、または他のデータなどの情報を記憶するためのいずれかの方法または技術で実装される、取外し可能/取外し不可能な媒体および揮発性/不揮発性媒体、たとえばRAM、ROM、EEPROMフラッシュメモリまたは他のメモリ技術、CD-ROM、デジタル多用途ディスク(DVD)または他の光ディスクストレージ、磁気カセット、磁気テープ、磁気ディスクストレージまたは他の磁気ストレージデバイス、または所望の情報/データを記憶するために使用され得、コンピュータ500によってアクセスされ得る、任意の他の媒体などを含む。通信媒体は、搬送波または他の輸送機構などの変調されたデータ信号に、コンピュータ可読命令、データ構造、プログラムモジュール、または他のデータを含み、任意の情報配信媒体を含む。「変調されたデータ信号」という用語は、信号の中の情報をエンコードするようにして、その特性の1つまたは複数が設定または変更された信号を意味する。たとえば、通信媒体は、有線ネットワークまたは直接有線接続などの有線媒体、ならびに音響、RF、赤外線などの無線媒体、および/もしくは他の無線媒体、またはそれらの何らかの組合せを含む場合がある。コンピュータ可読媒体は、コンピュータ記憶媒体上に記憶されたソフトウェアなど、コンピュータプログラム製品として具体化される場合がある。
【００７２】
データストレージまたはシステムメモリ504は、読取り専用メモリ(ROM)およびランダムアクセスメモリ(RAM)などの揮発性/不揮発性メモリの形態のコンピュータ記憶媒体を含む。(たとえば、起動中に)コンピュータ500内の要素間で情報を転送するために役立つ基本的なルーチンを含む基本入出力システム(BIOS)は、一般的にROMに記憶されている。RAMは、一般的に、直ちにアクセス可能な、および/または処理ユニット502によって現在作動されているデータおよび/またはプログラムモジュールを含んでいる。たとえば、一実施形態では、データストレージ504が、オペレーティングシステム、アプリケーションプログラム、ならびに他のプログラムモジュールおよびプログラムデータを保持する。
【００７３】
データストレージ504は、他の取外し可能/取外し不可能な、揮発性/不揮発性のコンピュータ記憶媒体を含む場合もある。たとえば、データストレージ504は、取外し不可能な不揮発性磁気媒体から読み取り、もしくはこれに書き込むハードディスクドライブ、取外し可能な不揮発性磁気ディスクから読み取り、もしくはこれに書き込む磁気ディスクドライブ、および/またはCD-ROMもしくは他の光媒体などの取外し可能な不揮発性光ディスクから読み取り、もしくはこれに書き込む光ディスクドライブであってもよい。他の取外し可能/取外し不可能な、揮発性/不揮発性コンピュータ記憶媒体は、磁気テープカセット、フラッシュメモリカード、デジタル多用途ディスク、デジタルビデオテープ、ソリッドステートRAM、ソリッドステートROMなどを含んでもよい。上記で説明し、図5に示すドライブおよびそれらの関連するコンピュータ記憶媒体は、コンピュータ可読命令、データ構造、プログラムモジュール、および他のデータの記憶装置をコンピュータ500に提供する。
【００７４】
ユーザが、ユーザインターフェース510またはタブレット、電子デジタイザ、マイクロフォン、キーボード、および/または一般にマウス、トラックボール、もしくはタッチパッドと呼ばれるポインティングデバイスなどの他の入力デバイスを介して、コマンドおよび情報を入力してもよい。他の入力デバイスは、ジョイスティック、ゲームパッド、サテライトディッシュ、スキャナなどを含む場合がある。さらに、音声入力、ジェスチャー入力(たとえば、手もしくは指による)、または他のナチュラルユーザインターフェースが、マイクロフォン、カメラ、タブレット、タッチパッド、グローブ、または他のセンサーなどの適切な入力デバイスを用いて使用される場合もある。これらのおよび他の入力デバイスは、多くの場合、システムバス506に結合されたユーザインターフェース510を介して処理ユニット502に接続されるが、パラレルポート、ゲームポート、またはユニバーサルシリアルバス(USB)など、他のインターフェースおよびバス構造によって接続される場合がある。モニタ512または他のタイプのディスプレイデバイスもまた、ビデオインターフェースなどのインターフェースを介してシステムバス506に接続される。モニタ512は、タッチスクリーンパネルなどと一体化される場合もある。
【００７５】
コンピュータ500は、リモートコンピュータなどの1つまたは複数のリモートデバイスへのネットワークインターフェースまたはアダプタ514の論理接続を用いてネットワーク化されたまたはクラウドコンピューティング環境で動作してもよい。リモートコンピュータは、パーソナルコンピュータ、サーバ、ルータ、ネットワークPC、ピアデバイスもしくは他の一般的なネットワークノードであってもよく、一般的に、コンピュータ500に関連して上記で説明した要素の多くまたは全部を含む。図5に示す論理接続は、1つまたは複数のローカルエリアネットワーク(LAN)、および1つまたは複数のワイドエリアネットワーク(WAN)を含むが、他のネットワークを含む場合もある。そのようなネットワーキング環境は、オフィス、企業規模のコンピュータネットワーク、イントラネット、およびインターネットにおいて一般的である。
【００７６】
ネットワーク化されたまたはクラウドコンピューティング環境で使用されるとき、コンピュータ500は、ネットワークインターフェースまたはアダプタ514を介してパブリックおよび/またはプライベートネットワークに接続される場合がある。そのような実施形態では、ネットワークを通じて通信を確立するためのモデムまたは他の手段が、ネットワークインターフェースまたはアダプタ514または他の適切な機構を介してシステムバス506に接続される。インターフェースおよびアンテナを含むワイヤレスネットワーキング構成要素が、アクセスポイントまたはピアコンピュータなどの好適なデバイスを通してネットワークに結合されてもよい。ネットワーク化された環境では、コンピュータ500と関連して図示したプログラムモジュールまたはそれの一部が、リモートメモリ記憶デバイスに記憶されてもよい。
【００７７】
上記は、本開示の原理を示すにすぎない。本明細書の教示に鑑みて当業者には、説明した実施形態への様々な変更および改変が明らかとなろう。したがって、本明細書には明示的に図示または説明されていないが、本開示の原理を具体化する、したがって本開示の趣旨および範囲内にある多数のシステム、構成、および方法を、当業者が考案できるであろうことは諒解されよう。上記の説明および図面から、図示および説明した特定の実施形態は、単に例示のためであり、本開示の範囲を限定することを意図していないことは、当業者に理解されよう。特定の実施形態の詳細への言及は、本開示の範囲を限定することを意図していない。
【符号の説明】
【００７８】
100  コンピュータネットワーク
102  エンティティ
104  招待コンテンツ
108  広告ネットワーク
118  ユーザインターフェース
120  通話コンバージョントラッキングシステム
122  通信デバイス
130  通信ネットワーク
131  データベース
140  コールセンター
142  エージェントプール
144  エージェントプール
500  コンピュータ
502  処理ユニット
504  データストレージ
506  システムバス
508  コンピュータ可読媒体
510  ユーザインターフェース
512  モニタ
514  ネットワークインターフェースまたはアダプタ
【図１】
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【図２Ａ】
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【図２Ｂ】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【国際調査報告】
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