【事件の表示】
　特願２０００−５５４１１５「インテリジェントな経路指定機能と統合されたマルチメディア管理および優先待ち行列システム」拒絶査定不服審判事件〔平成１１年１２月１６日国際公開、ＷＯ９９／６５２１４、平成１４年　６月２５日国内公表、特表２００２−５１８８９０〕について、次のとおり審決する。
【結　論】
　本件審判の請求は、成り立たない。
【理　由】
１．手続の経緯
　本件出願は、１９９９年６月７日（優先権主張１９９８年６月１１日、アメリカ合衆国）を国際出願日とする特許出願であって、平成１５年１２月２６日付けで拒絶査定され、平成１６年４月５日に審判請求がなされるとともに、同年５月６日付けで手続補正がなされたものである。
　
２．平成１６年５月６日付け手続補正についての補正却下の決定
　
［補正却下の決定の結論］
　平成１６年５月６日付け手続補正を却下する。
　
［理由］
（１）補正の内容
　本件補正は、特許請求の範囲の請求項２０を削除するとともに、請求項１、８及び１６をそれぞれ次のように変更するものである。
　「【請求項１】　電話コールを受け取り、前記電話コールを接続されたエージェント局の電話装置に交換するように構成された交換装置を有するコールセンターにおける待ち行列システムであり、
　発呼者がボイスメールメッセージを残すことができるように構成された発呼者応答システムと、待ち行列制御装置とを具備する待ち行列システムであって、
　前記待ち行列制御装置が、発呼者によって残されたボイスメールメッセージの記録を待ち行列に入れ、前記ボイスメールメッセージを表す記録が、待ち行列の先頭に達すると、接続されたエージェント局のエージェントに、前記ボイスメールメッセージを配信し、
　コールセンターが、ライブの電話コールを表す記録を、２以上のメディアタイプのメッセージを処理することが可能な共通の待ち行列に入れることを特徴とする、待ち行列システム。」
　「【請求項８】　電話コールを受け取り、前記電話コールを接続されたエージェント局の電話装置に交換するように構成された交換装置と、
　発呼者が、ボイスメールメッセージを残すことができるようにすることを含めて、コールセンターへの電話コールと対話するように構成された対話式音声応答（ＩＶＲ）ユニットと、
　前記ボイスメールメッセージが、接続されているエージェントに配信されるように構成された待ち行列システムとを具備し、
　ライブの電話コールを表す記録を、２以上のメディアタイプのメッセージを処理することが可能な共通の待ち行列に入れる、コールセンター。」
　「【請求項１６】　コールセンターにおいて、ボイスメールメッセージを含む通信を配信する方法であって、
　（ａ）発呼者が、ライブの電話コールの待ち行列でエージェントを待つ代替手段として、ボイスメールメッセージをオプションで残すことを可能にするステップと、
　（ｂ）ライブの電話コールの代替として、前記ボイスメールメッセージの記録を待ち行列に入れるステップと、
　（ｃ）前記ボイスメールメッセージの記録が、待ち行列の先頭に達すると、前記ボイスメールメッセージを、エージェントに配信するステップとを含み、
　ステップ（ｂ）において、コールセンターが、ライブの電話コールを表す記録を、２以上のメディアタイプのメッセージを処理することが可能な共通の待ち行列に入れる、方法。」
　
　請求項１、８及び１６についての補正は、コールセンター（請求項８）又はその待ち行列システム（請求項１）、あるいは、コールセンタにおける通信を配信する方法のステップ（ｂ）（請求項１６）において、（コールセンター）が「ライブの電話コールを表す記録を、２以上のメディアタイプのメッセージを処理することが可能な共通の待ち行列に入れる」との限定を付加するものであって、特許法第１７条の２第４項第２号の特許請求の範囲の減縮を目的とするものに該当する。
　そこで、本件補正後の請求項１及び８の各請求項に記載された事項により特定される発明（以下、それぞれ、「本願補正発明１」及び「本願補正発明８」という。）が、特許出願の際に独立して特許を受けることができるものであるかについて、以下に検討する。
　
（２）引用発明
ア．原査定の拒絶の理由に引用された米国特許第５，１８１，２３６号明細書（以下、原査定に合わせて「引用例２」という。）には、図面と共に次の記載がある。
　（ａ）「 Referring now to FIG. 1, the automatic call return method of the present invention is used in conjunction with a conventional automatic call distribution system 10 which includes an automatic call distributor 12 and a plural number N of substantially identical agent stations 14. The call distribution system 10 is connected by suitable interface 17 through means of a conventional telephone switching network 16 to the individual telephones 18 of the calling public, or callers. The incoming calls are switched to the automatic call distributor 10 which automatically switches the calls through an interface 19 to the appropriate agent stations 14 which are not handling a current call and are otherwise available. 」（３欄３８〜５０行）
　（ｂ）「 If no agent stations 14 are available, then selected announcements are provided to the caller by the automatic call distributor 10. The announcements provide the callers with queue information from which they can decide whether to continue to wait for an agent to respond to their call or to leave a recorded message for a return call. The caller is prompted to leave a voice message to be recorded including the caller's telephone number. The caller's number may be conveyed orally, but preferably it is conveyed to the recording medium via a touch-tone key pad entry from the caller's telephone set. Alternatively, the number of the caller is provided to the automatic call distributor 12 via an automatic number identification feature of the telephone switching network 16. The messages are stored in a queue and then automatically provided to agent stations 14 as they become available in the same way as an original incoming call. 」（３欄５１行〜４欄２行）
　（ｃ）「 Briefly, referring to FIG., 2, the automatic call distributor 12 connected with the telephone switching network 16 by interface 17 includes an ACD control computer, or ACD unit, 20 and a voice response unit, or VRU, 22 connected with the ACD unit 20 through an interface 24. In the Galaxy system noted above, the ACD control computer is implemented with an IBM PS/2 Model 70 or 80 computer which has been appropriately programmed. The voice response unit 22 includes a table processing unit which responds to call statistic information determined by the ACD unit 20 to provide announcements to callers in the queue awaiting connection to selectively provide them with stored announcements relating to estimated waiting time or their position in the queue. It also contains an ACD mail memory for storing recorded messages from callers. An ACD gate 25 is controlled by the ACD unit 20 through an interface 26 to selectively connect incoming calls at interface 12 with the agent stations 14. In keeping with an object of the invention, the ACD gate also receives recorded messages from the voice response unit 22 on an interface 24 for selective connection to agent stations 14 as an incoming call. 」（４欄１５〜３７行）
　（ｄ）「 Returning to FIG. 2, the ACD gate 25 senses when one of the agent stations 14 is available to receive a recorded message and indicates this to the ACD control computer 20. The ACD control computer 20 then selects the first priority message in a queue of messages in a message recording means, or message bin, associated with an ACD voice mail program of the voice response unit 22. The selected first message is then caused to be automatically connected through the ACD gate 25 of the automatic call distributor 20 the same as an incoming call to the available agent station 14 or group of agent stations 14. Concurrently with the automatic connection of the recorded message to the selected available agent station 14 as an incoming call, an indication is provided to the agent station 14 that the incoming call is a recorded message. When an agent at the selected agent station 14 answers the incoming call with the recorded message, the recorded message is automatically played back, or transcribed, to the agent. A typical message may constitute an order for a product or service which had been advertised and provision of the callers credit card information, address for COD delivery or further information and the telephone number of the caller to facilitate a return call. 」（４欄４６行〜５欄２行）
　
　上記記載全般から、引用例２には、コールセンターに関する発明が記載されていることは明らかである。
　上記記載（ａ）によれば、引用例２には、「電話コールを受け取り、前記電話コールを接続されたエージェント局１４の電話装置に交換するように構成されたＡＣＤ１２（ＡＣＤユニット２０）」が記載されている。
　上記記載（ｂ）及び（ｃ）によれば、引用例２には、「発呼者１８が、ボイスメールメッセージを残すことができるようにすることを含めて、コールセンターへの電話コールと対話するように構成された音声応答ユニット（ＶＲＵ）２２」が記載されている。
　上記摘示記載（ｄ）によれば、引用例２には、「前記ボイスメールメッセージが、接続されているエージェントに配信されるように構成された待ち行列システム」が記載されている。
　上記摘示記載（ａ）〜（ｄ）によれば、引用例２には、「電話コールを表す記録を待ち行列に入れること」が記載されている。
　以上によれば、引用例２には、「電話コールを受け取り、前記電話コールを接続されたエージェント局１４の電話装置に交換するように構成されたＡＣＤ１２（ＡＣＤユニット２０）と、発呼者１８が、ボイスメールメッセージを残すことができるようにすることを含めて、コールセンターへの電話コールと対話するように構成された音声応答ユニット（ＶＲＵ）２２と、前記ボイスメールメッセージが、接続されているエージェントに配信されるように構成された待ち行列システムとを具備し、電話コールを表す記録を待ち行列に入れる、コールセンター。」（以下、「引用発明２」という。）が記載されている。
　
イ．原査定の拒絶の理由に引用された特開平１０−９３７１３号公報（以下、原査定に合わせて「引用例３」という。）には、図面と共に次の記載がある。
　（ｅ）「【請求項６】  それぞれの処理に対して対応しているスキルを持っているエージェントを必要とする待機中の呼出しを待ち行列に入れるための、複数のエージェント・スキルの異なる１つにそれぞれ対応している複数の呼出しキューを備えている呼出しセンターに対するＡＣＤシステムであって、
プログラム可能な手段が、
その呼出しセンターのオペレータのプログラミング制御下で、それぞれ異なるエージェントに対応していて、オペレータによって選択される複数の条件のうちの１つおよび、オペレータによって選択される複数の代替機能のうちの１つをそれぞれ指定している、複数のエージェント・ベクトルを格納するためのプログラム可能な手段を含んでいて、
判定する手段が、
その呼出しセンターの現在の状態が、利用可能なエージェントに対応するエージェント・ベクトルによって指定された条件を満足しているかどうかを判定するために、待機中の呼出しがエージェントの少なくとも１つのスキルに対応している少なくとも１つのキューの中に入れられている間に、少なくとも１つのスキルを持っているエージェントが処理のために利用できるようになりつつあることに対応する手段を含み、
制御するための手段が、
利用可能なエージェントに待機中の呼出しを処理させるために、その条件が満足されていないという判定に応答し、待機中の呼出しの処理の代わりに利用可能なエージェントに対応しているエージェント・ベクトルによって指定される代替機能を利用可能なエージェントに実行させるために、その条件が満足されているという判定に応答する手段を含んでいる、ＡＣＤシステム。」（２欄３５行〜３欄１５行）
　（ｆ）「さらに、エージェント・ベクトルの使用は音声呼出しのＡＣＤシステムに限定されるものではなく、それらは例えば、マルチメディアの呼出し、インターネットの呼出し、およびメッセージ、電子メールなどの任意のタイプの通信を配送するために採用することができる。」（２１欄４３〜４７行）
　
　上記記載（ｅ）及び（ｆ）によれば、引用例３には、「待ち行列を具備したＡＣＤシステムであって、音声呼出しに限定されず、マルチメディアの呼出し、インターネットの呼出し、およびメッセージ、電子メールなどの任意のタイプの通信を配送するために採用することが可能なシステム。」（以下、「引用発明３」という。）が記載されている。
　
ウ．本件出願の優先日前に日本国内又は外国において頒布された刊行物である国際公開第９７／４２７２８号パンフレット（以下、「引用例４」という。）には、図面と共に次の記載がある。
　（ｇ）「 The apparatus provides a visual communication across a network between a user computer and a second computer which is in communication with a server disposed between the user computer and the second computer.
　The method facilitates visual communication across the network that is platform independent. As such, neither the user computer nor the second computer is restricted to using any particular operating system or software application. The only requirement of the user computer and the second computer is that it has a browser-like application for reading files. In the preferred embodiment, the browser is a hyper-text markup language (HTML) browser.
　To provide the visual communication between the user computer and the second computer, a link is established between the user computer and the server and a link is established between the server and the second computer. The server, the user computer and the second computer can be fully distributed across the network.
　In addition to being part of the link that is established, the server selectively transmits to the user computer a user applet. The user applet enables the user computer to communicate with the server. The second computer either has a service applet disposed thereon or the service applet is provided to the second computer by the server. The service applet and the user applet enable the visual communication to occur without requiring either the user computer or the second computer to have any executable files pre-installed to enable the user computer or the second computer to have a shared view. Further, the user applet and the server applet bi-directionally communicate with the server, and thus can bi-directionally communicate with each other through the server.
　After the user computer has received the user applet, the user computer generates a user view. Either in parallel or thereafter, the server communicates that the link is established between the server and the user computer to the service applet. Thereafter, a session is selectively established between the user computer and the second computer. 」（５頁４行〜６頁９行）
　（ｈ）「 If the embodiment has more than one second computer, the server also has more than one queue to which it routes call requests from the user computers. A queue contains one or more call requests from the user computers. The queue is further displayed selectively on one or more second computers. The server routes call requests using various methods, such as a first-come, first-serve basis, according to attributes of the user computers, sales specialty of the second computers, or logic formulas, which may comprise formulas relate to time of call, number of call requests presently in queue, among other items. The attributes can be collected by prompting to the user computer, or the user applet can extract the attributes from the user computer.
　When the call request of the user computer is placed in a queue, the server notifies the user applet regarding status of the of the queue user computer's call request. The server will display to the user computer in its user interface the status of the queue, enabling the user computer to know when his call request will likely be answered. 」（９頁６〜２０行）
　（ｉ）「 In still another embodiment, the second computer can be a component of a call center where the call center has an automated call distribution system (ACD). In this embodiment, the ACD also has a call queue. The call queue can be communicated to the server via the network if the ACD is also connected to the network, and as such the call queue of the ACD can work in tandem with or complement queue of the server. In this embodiment, the call center can utilize any additional capabilities of the ACD while supplementing the ACD with visual communication enabled by the server, the user applet, and the service applet. 」（１０頁２５行〜１１頁７行）
　（ｊ）「 It should be obvious that the queue of the ACD and the computer queue of the server can supplant each other or work in conjunction with each other as is necessary. 」（４２頁１１〜１３行）
　なお、引用例４に対応する日本語特許文献である特表２０００−５１６０５３号公報には、上記に対応して次の記載がある。
　（ｇ’）「本装置は、ユーザコンピュータと第２のコンピュータとの間に配置されたサーバと通信する前記第２のコンピュータと前記ユーザコンピュータとの間のネットワークを介して視覚通信を提供する。
　本方法は、プラットホーム独立型ネットワークを介する視覚通信を容易にする。従って、前記ユーザコンピュータも前記第２のコンピュータも、あらゆる特定のオペレーティングシステム又はソフトウェアアプリケーションの使用に制限されない。前記ユーザコンピュータ及び前記第２のコンピュータの唯一の必要条件は、ファイルを読むためのブラウザ様アプリケーションを持つことであり、好ましい実施例における前記ブラウザはハイパーテキストマークアップ言語（「ＨＴＭＬ」）ブラウザである。
　前記ユーザコンピュータと前記第２のコンピュータとの間で視覚通信を提供するために、前記ユーザコンピュータと前記サーバとの間でリンクが確立され、そして、前記サーバと前記第２のコンピュータとの間でリンクが確立される。前記サーバ、前記ユーザコンピュータ、及び、前記第２のコンピュータは、ネットワークを介して、完全に分散可能である。
　前記サーバは、確立されたリンクの部分であることに加えて、前記ユーザコンピュータにユーザアプレットを選択的に伝送する。前記ユーザアプレットは、前記ユーザコンピュータを前記サーバと通信可能化する。前記第２のコンピュータは、その上に配置されたサービスアプレットを備えるか、或いは、前記サービスアプレットが前記サーバによって前記第２のコンピュータに装備される。前記サービスアプレット及び前記ユーザアプレットは、前記ユーザコンピュータ又は前記第２のコンピュータが共用ビューを持つことを可能化するために事前インストールされた任意の実行可能ファイルを持つことを前記ユーザコンピュータ又は前記第２のコンピュータのいずれかに要求することなしに視覚通信の発生を可能化する。更に、前記ユーザアプレット及び前記サーバアプレットは前記サーバと双方向的に通信し、結果的に、前記サーバを介して相互に双方向的に通信可能である。
　前記ユーザコンピュータが前記ユーザアプレットを受信した後で、前記ユーザコンピュータはユーザビューを生成する。並行的に、又は、その後において、前記サーバは、前記サーバと前記ユーザコンピュータとの問で前記リンクが確立されていることを、前記サービスアプレットに通信する。その後において、前記ユーザコンピュータと前記第２のコンピュータとの間でセッションが選択的に確立される。」（１４頁１行〜１５頁５行）
　（ｈ’）「実施例が複数の第２のコンピュータを有する場合には、同様に、サーバは、ユーザコンピュータからのコールリクエストをそれに向かって経路指示する複数の待ち列を有する。１つの待ち行列には、ユーザコンピュータからの１つ又は複数のコールリクエストが含まれる。更に前記の待ち行列は、１つ又は複数の第２のコンピュータに選択的にディスプレイされる。前記サーバは、例えば先着順サービスベースで、ユーザコンピュータの属性、第２のコンピュータの販売特殊性、または、多くの項目の中から、コール回数、現在待ち行列内に在るコールリクエストの個数に関係する式を含む理論式に基づく種々の方法を用いて、コールリクエストを経路指示する。属性は、プロンプトすることにより、ユーザコンピュータへ収集可能であり、或いは、ユーザアプレットはユーザコンピュータから属性を抽出可能である。
　ユーザコンピュータのコールリクエストが待ち行列に置かれると、サーバは、ユーザコンピュータのコールリクエストの待ち行の状態に関してユーザアプレットに通知する。サーバは、待ち行列の状態をそのユーザインタフェースにおけるユーザコンピュータへディスプレイし、コールリクエストが何時回答されるかをユーザコンピュータが知ることができるようにする。」（１８頁１〜１６行）
　（ｉ’）「更に、他の実施例において、第２のコンピュータはコールセンタの構成要素であることが可能であり、この場合、前記コールセンタは自動化されたコール配分システム（「ＡＣＤ」）を有する。この実施例において、ＡＣＤもコール待ち行列を有する。ＡＣＤも当該ネットワークへ接続されている場合には、前記のコール待ち行列は、当該ネットワークを介してサーバに通信可能であり、従って、前記ＡＣＤのコール待ち行列は、サーバ又はサーバの補待ち行列とタンデム配置されて作動可能である。」（１９頁１８〜２４行）
　（ｊ’）「ＡＣＤの待ち行列及び当該サーバのコンピュータ待ち行列は相互に代替可能であるか、或いは、必要に応じて相互に協調して作動可能であることは明白であるはずである。」（４９頁２０〜２２行）
　
　上記記載（ｇ）〜（ｊ）によれば、引用例４には、「コールセンターにおいて、マルチメディア通信の待ち行列と、電話コールの待ち行列とがタンデム配置されて、相互に代替え可能であるか、あるいは、相互に協調して作動可能であること。」（以下、「引用発明４」という。）が記載されている。
　
（３）対比・判断
　本願補正発明８と引用発明２とを対比する。
　引用発明２の「ＡＣＤ１２（ＡＣＤユニット２０）」及び「音声応答ユニット（ＶＲＵ）２２」は、それぞれ、本願補正発明８の「交換装置」及び「対話式音声（ＩＶＲ）ユニット」に相当し、引用発明２の待ち行列システムに入れる電話コールを表す記録に「ライブの電話コールを表す記録」が含まれることは明らかであるから、両者は、「電話コールを受け取り、前記電話コールを接続されたエージェント局の電話装置に交換するように構成された交換装置と、発呼者が、ボイスメールメッセージを残すことができるようにすることを含めて、コールセンターへの電話コールと対話するように構成された対話式音声応答（ＩＶＲ）ユニットと、前記ボイスメールメッセージが、接続されているエージェントに配信されるように構成された待ち行列システムとを具備し、ライブの電話コールを表す記録を待ち行列に入れる、コールセンター。」である点で一致し、次の点で相違する。
（相違点）
　本願補正発明８は、ライブの電話コールを表す記録を、２以上のメディアタイプのメッセージを処理することが可能な共通の待ち行列に入れるものであるのに対し、引用発明２は、コールセンターが２以上のメディアタイプの通信を処理するものではなく、ライブの電話コールを表す記録を、２以上のメディアタイプのメッセージを処理することが可能な共通の待ち行列に入れるものではない点。
　
　上記相違点について検討する。
　引用例３には、「待ち行列を具備したＡＣＤシステムであって、音声呼出しに限定されず、マルチメディアの呼出し、インターネットの呼出し、およびメッセージ、電子メールなどの任意のタイプの通信を配送するために採用することが可能なシステム。」（引用発明３）が記載されており、マルチメディア通信に関する技術水準に鑑みれば、引用発明２のコールセンターが、２以上のメディアタイプの通信を処理するようにすることに何ら困難性はない。
　また、引用例４には、「コールセンターにおいて、マルチメディア通信の待ち行列と、電話コールの待ち行列とがタンデム配置されて、相互に代替え可能であるか、あるいは、相互に協調して作動可能であること。」（引用発明４）が記載されており、このような待ち行列は、１つの待ち行列システムとして把握できるものであって、複数の待ち行列を相互に協調して作動可能とするか、「共通の待ち行列」とするかは、当業者が適宜なし得る設計的事項にすぎないものである。
　したがって、引用発明２に引用発明３及び引用発明４を適用して、コールセンターが２以上のメディアタイプの通信を処理することを可能とし、ライブの電話コールを表す記録を、２以上のメディアタイプのメッセージを処理することが可能な共通の待ち行列に入れるようにすることは当業者が容易に想到し得ることである。
　また、本願補正発明８の効果も引用発明２乃至４から当業者が予測可能な範囲のものである。
　
　本願補正発明１は、本願補正発明８を「コールセンターにおける待ち行列システム」としたものであって、本願補正発明８に対して実質的な差異はないから、本願補正発明１についての対比判断は、本願補正発明８についてのものと同様である。
　
　したがって、本願補正発明１及び８は、引用発明２乃至４に基づいて当業者が容易に発明をすることができたものであるから、特許法第２９条第２項の規定により特許出願の際に独立して特許を受けることができないものである。
（４）むすび
　以上のとおり、本件補正は、特許法第１７条の２第５項で準用する同法第１２６条第５項の規定に違反するものであり、特許法第１５９条第１項で読み替えて準用する同法第５３条第１項の規定により却下すべきものである。
　
３．本願発明についての検討
（１）本願発明
　平成１６年５月６日付けの手続補正は上記のように却下されたので、本件出願の請求項１及び８に係る発明（以下、それぞれ、「本願発明１」及び「本願発明８」という。）は、出願当初の明細書の特許請求の範囲に記載されたとおりのものであるところ、当初明細書の請求項１及び８の記載は次のとおりである。
　「【請求項１】  電話コールを受け取り、前記電話コールを接続されたエージェント局の電話装置に交換するように構成された交換装置を有するコールセンターにおける待ち行列システムであり、
　発呼者がボイスメールメッセージを残すことができるように構成された発呼者応答システムと、待ち行列制御装置とを具備する待ち行列システムであって、
　前記待ち行列制御装置が、発呼者によって残されたボイスメールメッセージの記録を待ち行列に入れ、前記ボイスメールメッセージを表す記録が、待ち行列の先頭に達すると、接続されたエージェント局のエージェントに、前記ボイスメールメッセージを配信する待ち行列システム。」
　「【請求項８】  電話コールを受け取り、前記電話コールを接続されたエージェント局の電話装置に交換するように構成された交換装置と、
　発呼者が、ボイスメールメッセージを残すことができるようにすることを含めて、コールセンターへの電話コールと対話するように構成された対話式音声応答（ＩＶＲ）ユニットと、
　前記ボイスメールメッセージが、接続されているエージェントに配信されるように構成された待ち行列システムとを具備するコールセンター。」
　
（２）引用発明
　原査定の拒絶の理由に引用された米国特許第５，６２５，６８２号明細書（以下、原査定に合わせて「引用例１」という。）には、図面と共に次の記載がある。
　（ｋ）「FIG. 1 is a block diagram of system in which the invention may be implemented. A main bus 1 of a telephone switching system has a microprocessor 3, a memory 5, several digital signal processors 7A-7N, trunks 9 and lines 11 connected for communication, and in some systems, also a local area network (LAN) 13. A voicemail system is also connected to the bus 1. 」（２欄３６〜４２行）
　（ｍ）「Memory 5 contains various peripheral drivers, as will be described now with reference to FIG. 2, which illustrates the software program functions. An application program (referred to simply as application, below), which can be operated by processor 3, operates the present invention. The application communicates with a voice recognition driver 22, voice mail digital signal processor (DSP) driver 24, message generation DSP driver 26, and line and trunk drivers 28 and 30 respectively. It also contains a LAN driver 32, if a LAN is used. The drivers 24, 26, 28, 30 and 32 operate DSPs 7A and 7B and lines, trunks and LANs 11, 9 and 32 respectively. 」（２欄５５行〜３欄４行）
　（ｎ）「When a preliminary call is received from a subscriber, trunk 9 is seized by the trunk driver 30. The seizure is communicated to application 20. Application 20 enables message generation DSP driver 26 to cause DSP 7B to synthesize a message, which is sent by the system to the calling subscriber via the trunk 9. This message could be e.g. Welcome to the company X help desk. If this is a follow-up call, please state, or dial, your ticket number. Otherwise please state, or dial, your client identification number. 
　The calling subscriber then either enunciates or keys in using the telephone keypad either the client identification number, or the ticket number. If the number is stated by voice, the application sends it to the voice recognition driver, which detects key words of the voiced message (which may be the entire message, or parts of the message, e.g. only the numbers in the message my ticket number is five, four, three, nine, fifty-five). The voice recognition driver may include digitizing software, or a physical circuit, or digitizing software or a physical circuit may be physically separated from the single element illustrated in FIG. 2. 
　A message containing the key words is then provided by the voice recognition driver to the application, which optionally checks a database (not shown) to determine that the key words are valid. The application can then command the driver 26 to synthesize additional questions, gathering information about the calling subscriber, and the process described above is repeated. The purpose of the information gathering is to determine which agent would be the most appropriate to which to route the call. Once sufficient information is gathered, by voicing questions in a menu tree form, an appropriate agent or group of agents is selected to which the call should be routed. This process, using recorded messages and determining responses in a menu tree has been implemented in the prior art, using dialing tone multifrequency (DTMF) detection. Voice recognition to implement responses to the menu tree has not. 
　Assuming that all of the appropriate agents are busy, the driver 26 is again enabled, to synthesize a message such as I am sorry, all the agents are busy. Do you wish to leave a number where you can be reached, or a voice mail message and number? If the caller responds No, this is analyzed by driver 22, and the application causes an appropriate termination message to by synthesized via driver 26, such as Thank you, call again. If the caller responds Yes, an appropriate message is again caused to be synthesized, such as Please state or dial the number where you can be reached, followed by a message. 
　The number that is voiced or dialed by the caller is analyzed as described above, and a ticket is generated, and is placed in queue 32, stored in memory 5. The callback message is stored provided to voice mail DSP driver 24 for processing by DSP 7A, and is stored in a voice mail memory at a memory entry identifier. 」（３欄１１〜６３行）
　（ｐ）「Assuming an appropriate agent is free, the application, instead of generating a ticket, accesses line driver 28 and causes the calling line to be connected through the telephone system to the agent connected to line 11. In case the agent's telephone equipment is connected to an interface to LAN 32, the call is routed using LAN driver 32 to the agent via the LAN 13. 」（４欄１４〜２０行）
　（ｑ）「When the agent becomes free, the application checks the queue or queues relating to that agent, and retrieves the ticket and all associated tickets, as can be correlated by client identification, and calls the agent. The agent is given the number of the caller, as well as the voice mail that was left, retrieved from recognition of the voice mail box pointer in the ticket or in plural tickets. Indeed, since the caller identification is contained in the ticket or tickets, the application can look up all pertinent information about the caller from a caller (or customer) file, such as the name of the caller, products purchased from the company by the caller, etc., and provide this information along with the ticket information (e.g. time and date of the ticket, etc.) to the agent, either by voice synthesizing or by display on the agent's terminal. 」（５欄３〜１７行）
　
　上記摘示記載（ｋ）及び（ｐ）によれば、引用例１には、「電話コールを受け取り、前記電話コールを接続されたエージェント局の電話装置に交換するように構成された交換装置」が記載されているといえる。
　上記摘示記載（ｍ）及び（ｎ）によれば、引用例１には、「発呼者が、ボイスメールメッセージを残すことができるようにすることを含めて、電話コールと対話するように構成された対話式音声応答（ＩＶＲ）ユニット」が記載されているといえる。
　上記摘示記載（ｑ）によれば、引用例１には、「前記ボイスメールメッセージが、接続されているエージェントに配信されるように構成された待ち行列システム」が記載されているといえる。
　したがって、引用例１には、「電話コールを受け取り、前記電話コールを接続されたエージェント局の電話装置に交換するように構成された交換装置と、発呼者が、ボイスメールメッセージを残すことができるようにすることを含めて、システムへの電話コールと対話するように構成された対話式音声応答（ＩＶＲ）ユニットと、前記ボイスメールメッセージが、接続されているエージェントに配信されるように構成された待ち行列システムとを具備するシステム。」の発明（以下、「引用発明１」という。）が記載されている。
　
（３）本願発明との対比・判断
　本願発明８と引用発明１とを対比すると、両者は、「電話コールを受け取り、前記電話コールを接続されたエージェント局の電話装置に交換するように構成された交換装置と、発呼者が、ボイスメールメッセージを残すことができるようにすることを含めて、システムへの電話コールと対話するように構成された対話式音声応答（ＩＶＲ）ユニットと、前記ボイスメールメッセージが、接続されているエージェントに配信されるように構成された待ち行列システムとを具備するシステム。」である点で一致し、次の点で相違する。
（相違点）
　本願発明８のシステムはコールセンターであるのに対し、引用発明１のシステムはコールセンターであることが明示されていない点。
　上記相違点について検討するに、引用発明１のシステムをコールセンターに適用することは、当業者が容易に想到し得ることである。
　また、本願発明８の効果も引用発明１から当業者が予測可能な範囲のものである。
　
　本願発明１は、本願発明８を「コールセンターにおける待ち行列システム」としたものであって、本願発明８に対して実質的な差異はないから、本願発明１についての対比判断は、本願発明８についてのものと同様である。
　
　なお、上記においては、本願発明１及び８と引用発明１とを対比して判断したが、引用例２には、上記「２．（２）」のように、「電話コールを受け取り、前記電話コールを接続されたエージェント局１４の電話装置に交換するように構成されたＡＣＤ１２（ＡＣＤユニット２０）と、発呼者１８が、ボイスメールメッセージを残すことができるようにすることを含めて、コールセンターへの電話コールと対話するように構成された音声応答ユニット（ＶＲＵ）２２と、前記ボイスメールメッセージが、接続されているエージェントに配信されるように構成された待ち行列システムとを具備し、電話コールを表す記録を待ち行列に入れる、コールセンター。」（引用発明２）が記載されているから、本願発明１及び８は、引用発明２に基づいて当業者が容易に発明をすることができたものでもある。
　
（４）むすび
　以上のとおりであるから、本願発明１及び８は、引用発明１あるいは引用発明２に基づいて当業者が容易に発明をすることができたものであるから、特許法第２９条第２項の規定により特許を受けることができないものである。
　
　よって、結論のとおり審決する。