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　特願２０００−３７１３７５「エージェント余剰状況において、サービスレベルに基づいて呼をコールセンターエージェントに自動的にルーティングするシステム」拒絶査定不服審判事件〔平成１３年　７月１９日出願公開、特開２００１−１９７２０９〕について、次のとおり審決する。
【結　論】
　本件審判の請求は、成り立たない。
【理　由】
第１．手続の経緯
　本願は、平成１２年１２月６日（パリ条約による優先権主張１９９９年１２月６日、米国）の出願であって、平成１８年１０月２５日付けで拒絶査定がなされ、これに対し、平成１９年１月２６日に拒絶査定に対する審判請求がなされ、当審において平成２１年６月３０日付けで拒絶理由通知がなされ、平成２２年１月４日付けで手続補正がなされたものである。
　
第２．特許法第２９条第２項について
　
１．本願発明
　本願の請求項７に係る発明（以下、「本願発明」という。）は、以下のとおりのものである。
「コールセンタシステムにおいて動作可能な動作方法であって、通信装置を使用している顧客を、該コールセンタシステムに接続された複数のエージェントのうちの選択された一人に相互接続する呼管理システムの動作方法において、
　該顧客に関するデータを検索して、該顧客が必要としている1つの対応するエージェントスキルを有するサービスを決定するステップと、
　複数の自動エージェント割り当てパラダイムのうちの1つを起動するステップと、
　該必要であると決定されたサービスに応答して、該必要とされるサービスに関して、該複数の自動エージェント割り当てパラダイムの選択された1つに基づいて、該顧客にサービスを提供するために、該複数のエージェントのうちの該対応するエージェントスキルを有する一人を選択するステップと、
　該コールセンタシステムを通して、該顧客にサービスを提供することの可能な、該複数のエージェントのうちの該選択されたスキルを有する該選択された一人への通信接続を確立するステップと、
を含む、呼管理システムの動作方法。」
　
２．引用例に記載された発明
　当審で通知した拒絶の理由に引用された特開平１１−３３１３８５号公報（以下、「引用例」という。）には、図面とともに以下の記載がある。
　
「【０００１】
【産業上の利用分野】本発明は、呼センター又はテレマーケッティング・システムとも呼ばれる、自動呼配分（ＡＣＤ）システムに関する。
【０００２】
【従来技術】ＡＣＤシステムは、いくつかの所定の基準に従って、手すきの呼取り扱いエージェントのなかで任意の適切なものに、処理するための、到着回線か出発回線かにかかからず、呼を配分する。多くの従来のシステムでは、ルーセント・テクノロジーＤｅｆｉｉｔｙ（登録商標）ＡＣＤシステムのように、ＡＣＤシステムが呼を認識した瞬間から、呼がエージェントに接続されるまでの間に、その呼を取り扱う基準は、呼ベクトリングと呼ばれる機能を用いて顧客が指定できる（すなわち、ＡＣＤシステムのオペレータがプログラム設定できる）。普通、今のＡＣＤシステムでは、ＡＣＤシステムのコントローラがエージェントが呼を処理できる状態になったことを検出すると、コントローラは、エージェントの全ての所定の呼取り扱い技能（通常は、ある優先順位におけるもの）を識別し、エージェントの最高優先度の技能と一致する最優先度の最も長く待機している呼をエージェントに送る。一般的に、呼が手すきのエージェントに送られない結果になる唯一の条件は、処理を待機する任意のエージェント・技能とマッチする呼がない状態だけである。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】複数のエージェントが呼を取り扱うのに手すきである時に、いくつかのエージェント選択アルゴリズムのなかから任意のアルゴリズムを用いて、手すきのエージェントのなかの一人を選択している。“均一な呼配分”と“最も空きのエージェント”と“最小占有エージェント”アルゴリズムを用いて、エージェントが公平になるように最適化に努めている。また“エキスパート・エージェント配分”アルゴリズムは運用品質を最適にするものである。しかし、これらのアルゴリズムは、いずれも次の（将来の）呼は既に手すきの適当なエージェントを見つけ、１つが手すきになるのを待機する確率を最大にするような方式で、手すきのエージェントを選択するようになっていない。」（２頁２欄〜３頁３欄）
　
「【０００８】
【実施例】図１は呼センターを示す。従来のように、呼センターは、ＡＣＤシステム１０１を経由して複数のエージェントの位置１０２〜１０４と選択的に相互に接続する、複数の電話回線又はトランク或いはその両者１００を備えている。各々のエージェントの位置１０２〜１０４は、呼を処理する際に対応するエージェント１０６〜１０８が用いる音声データ・ターミナル１０５を備えている。ターミナル１０５は、音声データ伝送メディア１０９を介してＡＣＤシステム１０１に接続している。ＡＣＤシステム１０１には従来の基本呼管理システム（ＢＣＭ）も含まれている。また、ＡＣＤシステム１０１には、呼センターを管理すると共に呼センター・レポートを作成する際に用いるための呼記録と呼センター統計資料とを収集する、従来の呼管理システム（ＣＭＳ）１１０が接続している。ＣＭＳとＢＣＭＳは、以降、共にＣＭＳ１１０と呼ぶことにする。
【０００９】ＡＣＤシステム１０１は、図示するように、ルーセント・テクノロジーＤｅｆｉｎｉｔｙ（登録商標）構内交換電話（ＰＢＸ）ベースＡＣＤシステムである。これは、従来のように、外部通信リンクに対するインタフェースと、通信切替機器と、運用回路（例えば、音発生器や発声回路など）と、制御プログラムとデータとを保存する記憶装置と、インタフェースと機器とを制御すると共に自動呼配分動作とを提供するために保存された制御プログラムを実行するプロセッサ（すなわち、コンピュータ）とを具備する、保存プログラム制御システムである。ＡＣＤシステム１０１に保存したデータのなかに、呼待ち行列１２０のセットとエージェント・待ち行列１３０のセットとが含まれている。各呼待ち行列１２１〜１２９は、各エージェント・待ち行列１３１〜１３９のように、異なるエージェント・技能に対応している。従来のように、呼に優先順位が付いていて、それらの優先順位に従って呼待ち行列１２０の個々のものに待ち行列が設定されるか、又は、技能に対応する複数の呼待ち行列の異なるものに待ち行列が設定され、その各々が異なる優先順位に対応している。同様に、各エージェントの技能は、その技能の専門的なレベルに基づいて優先順位がついており、エージェントは、それらの専門的なレベルの順に応じてエージェント・待ち行列１３０の個々のものに待ち行列が設定されるか、又は、技能に対応する複数のエージェント・待ち行列のなかで異なるものに待ち行列が設定され、その各々が異なる専門的なレベルに対応している。ＡＣＤシステム１０１の制御プログラムのなかに呼ベクトル１４０が含まれている。回線又はトランク１００上の呼センターに進む呼は、それらの適正な処理のために必要となるエージェント・技能に基づいて、異なる呼待ち行列１２１〜１２９に、呼ベクトル１４０によって割り当てられる。呼の処理に使用できるエージェント１０６〜１０８は、それらが有する技能に基づいて、エージェント・待ち行列１３１〜１３９に割り当てられる。エージェントは、多重技能をもつことができるので、同時に多重エージェント・待ち行列１３１〜１３９に割り当てることができる。更に、エージェントは、異なる技能の専門的なレベル（例えば、ある周知のシステムでは技能・レベル１〜１６又は別の周知のシステムでは単純に１次（Ｐ）技能と第２の（Ｓ）技能）を持つことができるので、異なる専門的レベルで異なるエージェント・待ち行列１３１〜１３９に割り当てることができる。呼ベクトリングは、ＤＥＦＩＮＩＴＹ（登録商標）通信システム公称３呼ベクトリング／専門エージェント選択（ＥＡＳ）ガイド、ＡＴ＆Ｔ公開番号５５５−２３０−５２０（１９９３年１１月３日発行）に記載されている。技能・ベースＡＣＤについての詳細は、米国特許第５，２０６，９０３号に説明されている。
【００１０】本発明では、ＡＣＤシステム１０１上で実行するプログラムのなかに、エージェント／呼選択要素１５０が含まれている。選択要素１５０は、主記憶装置又は周辺記憶装置（例えば、ディスクやＣＤ−ＲＯＭなど）又はＡＣＤシステム１０１の他のコンピュータ読取自在の媒体に保存されている。選択要素１５０は、次の呼が既に手すきの適切なエージェントを有し、手すきになるのを待機せずにすむ確率が最大になるように、呼と手すきのエージェントとの間で割当作用に関与する。選択要素１５０は、従って、呼の待機時間を最適にするように作動する。
【００１１】図２は、選択要素１５０に関する実施例で果たされる機能を示す。図２は、ステップ２００で、その処理のために技能ｘを要求するために決定された呼が手すきになる（すなわち、本例の趣旨から、呼待ち行列１２０の技能ｘ待ち行列のヘッドに到着する）時に、選択要素１５０が行うエージェント選択手順を示す。対応して、選択要素１５０は、次に示すように、呼を処理するために技能ｘをもつ最適の空き・エージェントを選択する。技能ｘをもつ全ての空き・エージェントに対して（すなわち、技能ｘ待ち行列の各エージェントに対して）、選択要素１５０は、ステップ２０２で、それらの技能の全てを決定する。技能の各エージェントの全ての補数が、エージェントを記す情報を含んでいるエージェント保存記録から検索される。次に、ステップ２０２で決定した技能の各々に対して、選択要素１５０は、エージェント・待ち行列１３０で対応する技能・待ち行列をチェックし、それが一人のエージェントだけ含んでいるかどうかについてステップ２０４で決定する。エージェント・待ち行列１３１〜１３９が一人のエージェントだけ含んでいる場合、これは、呼処理のためのエージェントの割当により、待ち行列の対応する技能待ち行列が空なので、他の呼が、呼を処理するために手すきのエージェントが無い状態で、この待ち行列の対応する技能を要求することを意味している。そこで、エージェントの技能の各々についてエージェント・待ち行列をチェックする代わりに、選択要素１５０は、技能ｘ待ち行列における空き・エージェントのなかで重複しない技能だけエージェント・待ち行列をチェックする。次に、技能ｘ待ち行列におけるエージェントの各々に対して、対応するエージェント・待ち行列が１つのエージェントだけ含んでいるエージェントの技能の数が、ステップ２０６でカウント（加算）される。これは、このエージェントが技能ｘを要求する今使用できる呼を処理していた場合に、それらの最後に使用できるエージェントを失うと思われる技能の数である。最小カウントのエージェントが、ステップ２０８で、呼処理のために選択される。複数のエージェントが同じ最小カウントをもつ場合、それらのなかの任意の１つ、例えば、“最も空きの”エージェントが選択される。このように、手すきのエージェントをもつ技能の数が最大になり、そこで、次に利用可能な呼は、それを瞬時に操作するために手すきのエージェントを最も効果的に見い出すことができる。エージェント選択手順は、次の呼が処理のために使用できる状態になるまでに、ステップ２１０で終了する。
【００１２】この新しいエージェント選択手順を用いると、呼センターは、スタッフ（すなわち、エージェントの数）を増加せずに呼運用時間を改善できる。これは、単純に大げさに示してあるが、次の事例から説明される。ある呼センターが、２つの技能--ｘとｙ--及び二人のエージェント--フレッドとジョーとを備えていると想定している。フレッドは技能ｘだけ有している。ジョーは、技能ｘとｙを共に有していて、最も長く使用できる。技能ｘとｙの平均呼処理（トーク時間に任意の呼の後処理時間をプラス）時間は１８０秒である。呼が、技能ｙの呼の到着前に、技能ｘに対して到着する。従来の“最も空きのエージェント”選択アルゴリズムを用いると、ジョーは最初に到着する呼を取り出し、２番目に到着する呼は、ジョーが第２の呼を再び取り出すことが可能になるまで、１８０秒待機しなければならない。しかし、本発明に従うエージェント選択方式を用いると、フレッドは最初に到着する呼を取り出すように選択され、ジョーは２番目に到着する呼を取り出すように選択される。呼は、エージェントが手すきになるまで待機する必要がない。技能ｙに対する応答の平均速度は、従って、更なるスタッフを増加せずに改善される。」（３頁３欄〜４頁６欄）
　　　
　引用例には、呼を、呼センターの複数のエージェントのうちの選択された一人に相互接続する自動呼配分システムの動作方法が記載されており、この動作方法は、呼センターにおいて動作可能なものである。また、複数のエージェントは、ターミナルにより呼センターに接続されている。
　引用例の呼ベクトルは、エージェントの技能に対応して設けられた呼待ち行列の１つに呼を割り当てるわけであるから、呼が必要としているエージェントの技能を決定するステップを有するものといえる。
　引用例は、図２に示されるエージェント選択手順を行うものであるから、「エージェント選択手順」を起動するステップを有するものといえる。
　引用例の「エージェント選択手順」は、必要とされた技能を有するエージェントを選択して呼を接続するものであるから、呼センターを通して、呼に技能を提供することの可能な、複数のエージェントのうちの選択された技能を有する選択された一人への通信接続を確立するステップを有するものといえる。
　
　したがって、引用例には、
「呼センターにおいて動作可能な動作方法であって、呼を、該呼センターに接続された複数のエージェントのうちの選択された一人に相互接続する自動呼配分システムの動作方法において、
　呼が必要としているエージェントの技能を決定するステップと、
　エージェント選択手順を起動するステップと、
　該必要であると決定された技能に応答して、該必要とされる技能に関して、該エージェント選択手順に基づいて、呼に技能を提供するために、該複数のエージェントのうちの該対応する技能を有する一人を選択するステップと、
　該呼センターを通して、呼に技能を提供することの可能な、該複数のエージェントのうちの該選択された技能を有する該選択された一人への通信接続を確立するステップと、
を含む自動呼配分システムの動作方法。」
（以下、「引用例発明」という。）が開示されているものと認められる。
  
３．対比
　本願発明と引用例発明とを対比する。
　　引用例発明の「呼センター」「自動呼配分システム」は、本願発明の「コールセンタシステム」「呼管理システム」にそれぞれ相当する。
　本願発明の「通信装置を使用している顧客」は、コールセンタシステムのエージェントに相互接続されるものであるから、顧客からの「呼」を意味している。
　引用例発明の「技能」は、本願発明の「スキル」に相当する。
　引用例発明の「エージェントの技能を決定する」ことは、本願発明の「エージェントスキルを有するサービスを決定する」ことに相当する。
　引用例発明の「エージェント選択手順」は、本願発明の「自動エージェント割り当てパラダイム」に相当する。
　　
　したがって、両者は
「コールセンタシステムにおいて動作可能な動作方法であって、通信装置を使用している顧客を、該コールセンタシステムに接続された複数のエージェントのうちの選択された一人に相互接続する呼管理システムの動作方法において、
　該顧客が必要としている1つの対応するエージェントスキルを有するサービスを決定するステップと、
　自動エージェント割り当てパラダイムを起動するステップと、
　該必要であると決定されたサービスに応答して、該必要とされるサービスに関して、該自動エージェント割り当てパラダイムに基づいて、該顧客にサービスを提供するために、該複数のエージェントのうちの該対応するエージェントスキルを有する一人を選択するステップと、
　該コールセンタシステムを通して、該顧客にサービスを提供することの可能な、該複数のエージェントのうちの該選択されたスキルを有する該選択された一人への通信接続を確立するステップと、
を含む、呼管理システムの動作方法。」の点で一致し、以下の点で相違している。
　　
［相違点１］
　「該顧客が必要としている1つの対応するエージェントスキルを有するサービスを決定する」ために、本願発明は、顧客に関するデータを検索するのに対して、引用例発明は、何をするのか明らかでない点。
［相違点２］
　「自動エージェント割り当てパラダイム」について、本願発明は、複数の「自動エージェント割り当てパラダイム」のうちの一つを選択して起動するのに対して、引用例発明は、ひとつの「自動エージェント割り当てパラダイム」を起動するものである点。
　　　　
４．当審の判断
［相違点１］について
　呼を受けたときに顧客に関するデータを検索して、顧客が必要としているサービスを特定することは、特開平１１−１３６３６４号公報、特開平１０−５６５１１号公報に示されているように、電話分野における周知事項であり、当該周知事項を考慮すれば、相違点１に係る構成を採用することに困難性は認められない。
［相違点２］について
　引用例の【０００３】の記載を参照すれば、自動エージェント割り当てパラダイムとしては、従来より複数のパラダイムが存在しており、それらのパラダイムを選択して使用することは格別のことではないから、相違点２に係る構成を採用することに困難性は認められない。
　
　そして、本願発明の作用効果も、引用例発明及び周知事項から当業者が予測できる範囲のものである。
　　　
　したがって、本願発明は、引用例発明及び周知事項に基づいて、当業者が容易に発明をすることができたものであるから、特許法第２９条第２項の規定により特許を受けることができない。
　
第３．特許法第３６条について
　
１．特許法第３６条についての拒絶理由
　
　当審において、平成２１年６月３０日付けで特許法第３６条について、以下の拒絶の理由が通知された。
　
 「本件出願は、明細書及び図面の記載が下記の点不備のため、特許法第３６条第４項、第６項第１号及び第２号に規定する要件を満たしていない。  
 　　　　　　　　　　　　　　　　記 
 　 
 １．本願明細書の「サービスレベル」「サービスレベルターゲット」「重み付きサービスレベル」が、それぞれ何であるのか不明瞭である。 
 　 
 ２．「重み付きサービスレベル」が、どのようにして計算されるのか不明である。例えば、【０００８】及び【００２７】には、「重み付きサービスレベル」の計算について記載されているが、その記載が不明瞭であり、具体的な計算方法が不明である。 
 　 
 ３．【００２６】には、「コールセンタ管理の目標は、コールセンタ内のすべてのタイプの呼について、任意のサービスレベルターゲット（ｙ秒内に処理される呼のｘ％）に見合うようにすることである。」と記載されているが、「ｙ秒内に処理される呼のｘ％」という記載は意味不明である。 
 　 
 ４．【００２７】に記載された、「スキルの重み付き先進時間」が何か不明である。 
 　 
 ５．【００２８】には、「そのスキルに自動的に留保されていない場合」と記載されているが、その意味が不明である。 
 　 
 ６．【００２８】には、「指数移動平均に渡される値は、予想待ち時間と授与許容サービスレベルの比に基づく。」と記載されているが、意味不明である。例えば「予想待ち時間」「授与許容サービスレベル」が何であるのか、また、それらが、どのようにして決定されるものか不明である。 
 　 
 ７．【００３０】及び図４等には、「現在選択されているスキルを除き」と記載されているが、「現在選択されているスキル」が何であるのか不明である。 
 　 
 ８．【００３０】には、「ステップ４０５において、スキル全体が、ターゲットサービスレベルに対して最良の平均重み付きサービスレベルを有するエージェントを選択する。」と記載されているが、意味不明である。 
 　 
 ９．【０００３】には、「自動的なエージェントの留保は、より小さなスキルプールにおけるエージェントのアイドル時間を増大するよう作用し、より大きなスキルプールに対してより小さなスキルプールに提供されるサービスのレベルを等化する傾向がある。これは、入り呼の待ち行列に呼があるとき、エージェントはアイドルではなかった従来のコールセンタ手順からの急激な躍進である。」と記載されているが、意味不明である。 
 　 
 １０．【００１４】には、「同様に、各エージェントのスキルは、そのスキルにおけるエージェントの専門知識レベルに従って優先順位が付けられ、エージェントは、それぞれ１つのスキルに対応する、例示目的で図１に示される９つの（１３１〜１３９）エージェント待ち行列のうちの個々の１つに入れられる。」と記載されているが、意味不明である。
  　 
 １１．請求項１には、選択する手段について「各エージェントの身元、各エージェントに割り当てられた前記スキル、および各スキルについてのサービスレベルターゲットを格納する手段」、「各スキルについて、重み付きサービスレベルを計算する手段」を含むことが特定されているのみで、これらの手段をエージェントの選択にどのように用いるのか特定されていないので、この発明特定事項が本願発明の課題を解決することができる理由が不明である。 
 （以下、省略）　」
  　
２．請求人の対応
　上記拒絶理由通知に対して、請求人は、平成２２年１月４日付けで意見書と手続補正書を提出した。
　
３．当審の判断
（１）「サービスレベル」「サービスレベルターゲット」「重み付きサービスレベル」の点について
　請求人は、意見書の（１８）段落において、「コールセンタについてのサービスレベルは、ある測定された時間間隔の間に「そのコールセンタにおいて応答された呼のパーセンテイジ」として定義されます。」と説明している。
　しかしながら、「そのコールセンタにおいて応答された呼のパーセンテイジ」は意味不明であるから、依然として「サービスレベル」「サービスレベルターゲット」「重み付きサービスレベル」が何か不明である。
　
（２）「重み付きサービスレベルの計算方法」の点について
　請求人は、意見書の（２１）（２２）段落において、重み付きサービスレベルについて説明しているが、その具体的な計算方法については説明しておらず、重み付きサービスレベルの計算方法についての開示が不十分である。
　
（３）【００２６】の「ｙ秒内に処理される呼のｘ％」の点について
　請求人は、意見書の（２３）段落において、「一例としては、「コールセンタ管理の目標は、到着から３０秒以内にすべての入来呼の７５パーセントをすべてのエージェントが処理するようにすることである」ということであります。」と説明しているが、この説明は、「ｙ秒内に処理される呼のｘ％」という記載に適合しておらず、依然として「ｙ秒内に処理される呼のｘ％」という記載は意味不明である。
　
（４）【００２７】の「スキルの重み付き先進時間」の点について
　請求人は、意見書の（２６）段落において、「「重み付け」先進時間は、統計的な平滑化の何らかの形態を使用して処理された先進時間データの集合であり、対象となる時間期間の間に起こる事象を示す結果を取得するものであります。」と主張しているが、「先進時間」が何かは説明しておらず、依然として「スキルの重み付き先進時間」が何か不明である。
　
（５）【００２８】の「そのスキルに自動的に留保されていない場合」の点について
　請求人は、意見書の（２７）段落において、この点について説明しているが、この説明自体意味不明なものであり、依然として「そのスキルに自動的に留保されていない場合」という記載は、意味不明である。
　
（６）【００２８】の「指数移動平均に渡される値は、予想待ち時間と授与許容サービスレベルの比に基づく。」の点について
　請求人は、意見書の（２７）〜（３１）段落において、この点について説明しているが、この説明自体意味不明なものであり、依然として「指数移動平均に渡される値は、予想待ち時間と授与許容サービスレベルの比に基づく。」という記載は、意味不明である。
　
（７）【００３０】等の「現在選択されているスキル」の点について
　請求人は、意見書の（３２）段落において、この点について説明しているが、この説明自体意味不明なものであり、依然として「現在選択されているスキル」という記載は、意味不明である。
　
（８）【００３０】の「ステップ４０５において、スキル全体が、ターゲットサービスレベルに対して最良の平均重み付きサービスレベルを有するエージェントを選択する。」の点について
　請求人は、意見書の（３３）段落において、この点について説明しているが、この説明自体意味不明なものであり、依然として「ステップ４０５において、スキル全体が、ターゲットサービスレベルに対して最良の平均重み付きサービスレベルを有するエージェントを選択する。」という記載は、意味不明である。
　
（９）【０００３】の「自動的なエージェントの留保は、より小さなスキルプールにおけるエージェントのアイドル時間を増大するよう作用し、より大きなスキルプールに対してより小さなスキルプールに提供されるサービスのレベルを等化する傾向がある。これは、入り呼の待ち行列に呼があるとき、エージェントはアイドルではなかった従来のコールセンタ手順からの急激な躍進である。」の点について
　請求人は、意見書の（３４）段落において、この点について説明しているが、この説明自体意味不明なものであり、依然として「自動的なエージェントの留保は、より小さなスキルプールにおけるエージェントのアイドル時間を増大するよう作用し、より大きなスキルプールに対してより小さなスキルプールに提供されるサービスのレベルを等化する傾向がある。これは、入り呼の待ち行列に呼があるとき、エージェントはアイドルではなかった従来のコールセンタ手順からの急激な躍進である。」という記載は、意味不明である。
　
（１０）【００１４】の「同様に、各エージェントのスキルは、そのスキルにおけるエージェントの専門知識レベルに従って優先順位が付けられ、エージェントは、それぞれ１つのスキルに対応する、例示目的で図１に示される９つの（１３１〜１３９）エージェント待ち行列のうちの個々の１つに入れられる。」の点について
　請求人は、意見書の（３５）段落において、この点について説明しているが、この説明自体意味不明なものであり、依然として「同様に、各エージェントのスキルは、そのスキルにおけるエージェントの専門知識レベルに従って優先順位が付けられ、エージェントは、それぞれ１つのスキルに対応する、例示目的で図１に示される９つの（１３１〜１３９）エージェント待ち行列のうちの個々の１つに入れられる。」という記載は、意味不明である。
　
（１１）請求項１の発明特定事項が本願発明の課題を解決することができる理由の点について
　請求人は、この点について具体的な理由を主張していないが、本願発明の実施の形態についての記載は、上述したように著しく不明瞭なものであり、それに対応する請求項１の発明特定事項も不明瞭なものである。したがって、請求項１の発明特定事項が本願発明の課題を解決することができる理由も依然として不明である。
　
（１２）請求項１及び請求項１４の「そのスキルが、全体として、ターゲットサービスレベルに対して裁量の平均重みつきサービスレベルを有している1人のエージェントを選択する手段」の点について
　平成２２年１月４日付けの手続補正書により、この点が追加されているが、この記載自体が意味不明であり、また、発明の詳細な説明に記載されたものでもない。
　
　したがって、本件出願は、明細書の記載が不備のため、特許法第３６条第４項、第６項第１号及び第２号に規定する要件を満たしていない。
　
第４．むすび
　以上のとおり、本願発明は、特許法第２９条第２項の規定により特許を受けることができない。また、本件出願は、明細書の記載に不備があり、特許法第３６条第４項、第６項第１号及び第２号に規定する要件を満たしていない。
　
　よって、結論のとおり審決する。