(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
営業担当者と顧客との一連の会話音声を分析することにより、上記営業担当者による発言と上記顧客による発言とを識別する発言者識別部と、
上記発言者識別部により識別された上記営業担当者による発言の内容を分析することにより、個々の発言に対してその内容に応じた分類をそれぞれ付与する担当者発言分類部と、
上記発言者識別部により識別された上記顧客による発言の内容を分析することにより、個々の発言に対してその内容に応じた分類をそれぞれ付与する顧客発言分類部と、
ある発言について上記担当者発言分類部により付与された分類である担当者発言分類と、ある発言について上記顧客発言分類部により付与された分類である顧客発言分類との組み合わせに応じて、上記営業担当者が次に話すべき内容を提案する発言提案部と、
を備えたことを特徴とする営業トークナビゲーションシステム。
【請求項２】
上記担当者発言分類部は、上記営業担当者による発言の内容を分析することにより、個々の発言に対して上記営業担当者による発言の意図に応じた分類をそれぞれ付与することを特徴とする請求項１に記載の営業トークナビゲーションシステム。
【請求項３】
上記顧客発言分類部は、上記顧客による発言の内容を分析することにより、個々の発言に対して、上記顧客による発言の意図に応じた第１の分類、上記顧客による発言のポジティブ度またはネガティブ度を示す第２の分類、営業質問の基本フレームワークを示す第３の分類の少なくとも１つをそれぞれ付与することを特徴とする請求項１または２に記載の営業トークナビゲーションシステム。
【請求項４】
上記発言提案部は、上記営業担当者が次に話すべき内容のテーマを提案することを特徴とする請求項１〜３の何れか１項に記載の営業トークナビゲーションシステム。
【請求項５】
上記発言提案部は、上記営業担当者が次に話すべき内容のテーマに加えて、発言の具体的なフレーズを更に提案することを特徴とする請求項４に記載の営業トークナビゲーションシステム。
【請求項６】
コンピュータの発言者識別部が、営業担当者と顧客との一連の会話音声を分析することにより、上記営業担当者による発言と上記顧客による発言とを識別する第１のステップと、
上記発言者識別部により上記営業担当者による発言であると識別された場合に、上記コンピュータの担当者発言分類部が、上記営業担当者による発言の内容を分析することにより、当該発言に対してその内容に応じた分類を付与するとともに、上記発言者識別部により上記顧客による発言であると識別された場合に、上記コンピュータの顧客発言分類部が、上記顧客による発言の内容を分析することにより、当該発言に対してその内容に応じた分類を付与する第２のステップと、
上記コンピュータの発言提案部が、ある発言について上記担当者発言分類部により付与された分類である担当者発言分類と、ある発言について上記顧客発言分類部により付与された分類である顧客発言分類との組み合わせに応じて、上記営業担当者が次に話すべき内容を提案する第３のステップと、
を有することを特徴とする営業トークナビゲーション方法。
【請求項７】
営業担当者と顧客との一連の会話音声を分析することにより、上記営業担当者による発言と上記顧客による発言とを識別する発言者識別手段、
上記発言者識別手段により識別された上記営業担当者による発言の内容を分析することにより、個々の発言に対してその内容に応じた分類をそれぞれ付与する担当者発言分類手段、
上記発言者識別手段により識別された上記顧客による発言の内容を分析することにより、個々の発言に対してその内容に応じた分類をそれぞれ付与する顧客発言分類手段、および
ある発言について上記担当者発言分類手段により付与された分類である担当者発言分類と、ある発言について上記顧客発言分類手段により付与された分類である顧客発言分類との組み合わせに応じて、上記営業担当者が次に話すべき内容を提案する発言提案手段、
としてコンピュータを機能させるための営業トークナビゲーション用プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、営業トークナビゲーションシステム、営業トークナビゲーション方法および営業トークナビゲーション用プログラムに関し、特に、営業担当者が商談の中で話すべき内容をナビゲートするシステムに用いて好適なものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、様々な場面で商品・サービスを販売する営業トークが行われている。この営業トークを行う営業担当者には、多くの契約を獲得する優秀な者と、なかなか契約を獲得できない者とがいる。優秀な営業担当者とそうでない営業担当者との違いはいろいろあるが、中でも営業トークで大きな差が生じてしまうと言われている。
【０００３】
従来、このような問題に鑑みて、営業担当者と顧客との会話音声を録音して分析し、営業担当者の発言手順をサポートするシステムが提案されている（例えば、特許文献１参照）。この特許文献１に記載の営業活動支援システムを利用する担当者は、通信端末を持参して顧客との商談に臨む。担当者は、通信端末にドキュメントを表示し、所定事項を説明する。通信端末は、説明時の音声を録音して解析し、担当者が所定の手順に従って説明しているか、担当者がＮＧワードを発していないかを判別し、その判別結果に応じて所定のメッセージを出力する。
【０００４】
例えば、通信端末は、説明時の音声を録音して解析することにより、予め登録されている所定の発言が検出されたか否かを判定する。所定の発言とは、例えば「ちょっと待って下さい」、「そこは理解できない」、「少し考えさせて下さい」等のように、担当者による説明の中断を求める発言である。所定の発言が検出されると、通信端末は、「説明を一時中断して下さい」、「説明の速度を落として下さい」等の警告メッセージを表示したり、警告メッセージを読み上げたりすることにより、担当者を警告する。  
【０００５】
また、ある項目の説明終了時に、その説明時間が最低時間未満である場合、通信端末は、「説明が早すぎます。もう少し時間をかけて丁寧に説明して下さい」等のメッセージを出力することによって担当者に警告する。一方、ある項目の説明時間が最低時間以上である場合、通信端末は、説明中のドキュメントの説明種別に応じて、説明すべき項目を全て説明したか否かを判定する。そして、説明していない手順が残っている場合、通信端末は、次の手順に切り替えて、以上と同様の処理を継続する。
【０００６】
さらに、通信端末は、会話音声を解析し、担当者の発言が予め登録されているＮＧワード（「必ず儲かります」、「損はさせません」、「損失は補填いたします」等）に該当するか否かを判定する。ＮＧワードの場合、通信端末は、「儲かります等の発言は禁じられています」等の警告メッセージを表示したり、通信端末の画面を赤く表示させたり、通信端末を振動させたりすることによって担当者に警告する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開２０１２−４３３００号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
上記特許文献１に記載のシステムによれば、担当者の営業トークが失敗しないように、ある程度はナビゲートすることが可能である。しかしながら、特許文献１に記載のシステムでは、ドキュメントに記載された所定事項を所定の手順に従って説明する際の営業トークを支援することができるのみで、融通性に欠けるという問題があった。すなわち、特許文献１に記載のシステムは、いわゆるマニュアル的な営業トークを卆なくこなす用途には使えるが、柔軟な会話の中で進められる商談において、顧客の発言の意図に応じて担当者が次に何を話せば商談がスムーズに進むかを適切にナビゲートすることができないという問題があった。
【０００９】
なお、特許文献１に記載のシステムにおいても、顧客が「ちょっと待って下さい」、「そこは理解できない」、「少し考えさせて下さい」等のような発言をした場合、担当者による説明の中断を求める意図であるとして、「説明を一時中断して下さい」、「説明の速度を落として下さい」等の警告メッセージを表示する。しかしながら、担当者に対して説明の中断を求めることを意図する顧客の発言に対して、説明を一時中断することや説明速度を落とすことをナビゲートしたとしても、担当者はそのときの商談の進み具合に応じて次に話すべき有効な営業トークが分からない。そのため、特許文献１に記載のシステムを用いても、商談をスムーズに進めるためのナビゲートを適切に行うことができないという問題があった。
【００１０】
本発明は、このような問題を解決するために成されたものであり、柔軟な会話の中で進められる商談において、その時々の会話の状況に応じて営業担当者が次に何を話せばよいかを適切にナビゲートし、商談をスムーズに進めることができるようにすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
上記した課題を解決するために、本発明では、営業担当者と顧客との一連の会話音声を分析することにより、営業担当者による発言と顧客による発言とを識別し、それぞれの発言内容を分析することにより、営業担当者および顧客のそれぞれごとに、個々の発言に対してその内容に応じた分類をそれぞれ付与する。そして、ある発言について付与された担当者発言分類と、ある発言について付与された顧客発言分類との組み合わせに応じて、営業担当者が次に話すべき内容を提案するようにしている。
【発明の効果】
【００１２】
上記のように構成した本発明によれば、ドキュメントに記載された所定事項を所定の手順に従って説明するようなマニュアル的な営業トークに限らず、柔軟な会話の中で進められる商談において、営業担当者と顧客との一連の会話音声を分析することにより、顧客の発言に対して営業担当者が次に話すべき内容を提案することができる。営業担当者と顧客との一連の会話音声を分析することによって付与される分類は、商談の進み具合やそのときに交される営業担当者および顧客の発言の意図に応じて動的に変わるため、動的に変わる分類に応じて、営業担当者に提案される内容も動的に変化していく。これにより、本発明によれば、柔軟な会話の中で進められる商談において、分類によって示されるその時々の会話の状況に応じて、営業担当者が次に何を話せばよいかを適切にナビゲートし、商談をスムーズに進めることができるようになる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本実施形態による営業トークナビゲーションシステムの全体構成例を示す図である。
【図２】本実施形態によるサーバ装置の機能構成例を示すブロック図である。
【図３】本実施形態による担当者発言分類および顧客発言分類の一例を示す図である。
【図４】担当者発言分類と顧客発言分類との組み合わせに応じて生成されるテーマ提案情報の一例を示す図である。
【図５】端末装置の表示画面の一例を示す図である。
【図６】本実施形態によるサーバ装置の動作例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下、本発明の一実施形態を図面に基づいて説明する。図１は、本実施形態による営業トークナビゲーションシステムの全体構成例を示す図である。図１に示すように、本実施形態の営業トークナビゲーションシステムは、サーバ装置１００と、営業担当者１が使用する端末装置２００とを備え、端末装置２００がサーバ装置１００に対してインターネットや携帯電話網などの通信ネットワーク３００を介して接続可能に構成されている。端末装置２００は、例えばパーソナルコンピュータ、タブレット端末、スマートフォンなどにより構成される。
【００１５】
端末装置２００を使用する営業担当者１は、顧客２との間で商談を行う。商談は、face-to-faceで行うものであってもよいし、電話を通じて行うものであってもよいし、Ｗｅｂ会議システムを通じて行うものであってもよい。何れの場合も、商談は、営業担当者１と顧客２との間の柔軟な会話の中で進められるものであってよい。
【００１６】
営業担当者１が顧客２と商談を行う際は、端末装置２００をサーバ装置１００に接続する。端末装置２００には、サーバ装置１００と接続して協働する営業トーク支援アプリ（以下、営業トーク支援アプリという）がインストールされており、当該営業トーク支援アプリの機能により、商談中の一連の会話音声（営業担当者１の発話音声および顧客２の発話音声の両方を含む）が端末装置２００に録音されて、会話音声データとして端末装置２００からサーバ装置１００に逐次送信される。
【００１７】
サーバ装置１００は、逐次入力される会話音声データに対して以下に説明する分析処理を行うことにより、顧客２の発言に対して営業担当者１が次に話すべき内容の提案情報を生成し、端末装置２００に逐次送信する。端末装置２００は、営業トーク支援アプリの機能により、サーバ装置１００から取得した提案情報をディスプレイに逐次表示することにより、次に発すべき内容を営業担当者１に教示する。
【００１８】
図２は、サーバ装置１００の機能構成例を示すブロック図である。図２に示すように、サーバ装置１００は、機能構成として、通信部１１、会話音声入力部１２、発言者識別部１３、担当者発言分類部１４、顧客発言分類部１５および発言提案部１６を備えて構成されている。
【００１９】
これらの機能ブロック１１〜１６は、ハードウェア、ＤＳＰ（Digital Signal Processor）、ソフトウェアの何れによっても構成することが可能である。例えばソフトウェアによって構成する場合、上記各機能ブロック１１〜１６は、実際にはコンピュータのＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭなどを備えて構成され、ＲＡＭやＲＯＭ、ハードディスクまたは半導体メモリ等の記録媒体に記憶されたプログラムが動作することによって実現される。特に、機能ブロック１２〜１６は、営業トークナビゲーション用プログラムが動作することによって実現される。
【００２０】
通信部１１は、通信ネットワーク３００を介して端末装置２００との間で種々のデータの通信を行う。上述したように、通信部１１は、端末装置２００から送られてくる一連の会話音声データを逐次受信する。また、通信部１１は、会話音声データの分析によって生成された提案情報のデータを端末装置２００に逐次送信する。以下では、会話音声データを単に会話音声という。
【００２１】
会話音声入力部１２は、通信部１１により受信された会話音声を入力する。会話音声入力部１２は、商談中の営業担当者１と顧客２との一連の会話音声（端末装置２００に録音された会話音声）をリアルタイムに入力する。
【００２２】
発言者識別部１３は、会話音声入力部１２により入力された会話音声を分析することにより、営業担当者１による発言と顧客２による発言とを識別する。例えば、発言者識別部１３は、公知の話者認識技術を用い、一連の会話音声から営業担当者１および顧客２の音響的特徴を抽出することにより、抽出した特徴に基づいて両者の声の識別を行う。
【００２３】
この場合において、サーバ装置１００が営業担当者１の音声を事前に学習して音響的特徴を記憶しておいて、会話音声入力部１２により入力された一連の会話音声のうち、学習した音響的特徴またはそれに近い特徴を有する会話部分を営業担当者１による発言として抽出し、それ以外の会話部分を顧客２による発言として抽出するようにしてもよい。発言者識別部１３が会話音声に基づいて話者認識を行う際に、雑音や反響音などのノイズを除去して話者音声のみを抽出するノイズ除去処理その他の前処理を行うようにしてもよい。
【００２４】
なお、営業担当者１による発言と顧客２による発言とを識別する方法はこれに限定されない。例えば、営業担当者１と顧客２とがface-to-faceで商談を行う場合は、営業担当者用のマイクと顧客用のマイクとを設置し、どちらのマイクから入力された録音音声であるかによって、営業担当者１による発言と顧客２による発言とを識別することが可能である。例えば、それぞれのマイクから入力される会話音声を別のデータとして、どちらの音声であるかの識別情報を付加した状態で端末装置２００からサーバ装置１００に送信するようにする。また、録音された音声データに基づいて複数話者の音声を音源方向から識別することが可能なマイクを用いる場合は、１つのマイクから入力された録音音声から話者を識別することが可能である。
【００２５】
また、営業担当者１と顧客２とが電話を通じて商談を行う場合は、端末装置２００に営業担当者用のマイクを接続し、営業担当者用のマイクから入力された録音音声であるか、電話回線を通じて入力された録音音声であるかによって、営業担当者１による発言と顧客２による発言とを識別することが可能である。営業担当者１と顧客２とがＷｅｂ会議システムを通じて商談を行う場合も同様に、端末装置２００に接続した営業担当者用のマイクから入力された録音音声であるか、インターネット回線を通じて入力された録音音声であるかによって、営業担当者１による発言と顧客２による発言とを識別することが可能である。
【００２６】
担当者発言分類部１４は、発言者識別部１３により識別された営業担当者１による発言の内容を分析することにより、個々の発言に対してその内容に応じた分類をそれぞれ付与する。具体的には、担当者発言分類部１４は、営業担当者１による発言の内容を分析することにより、個々の発言に対して営業担当者１による発言の意図に応じた分類をそれぞれ付与する。ここで、営業担当者１に関する１回の発言は、例えば、営業担当者１の音声が無音状態から有音状態に変わったときから、有音状態から無音状態に変わったときまでの音声区間とする。
【００２７】
発言内容の分析は、会話音声入力部１２により入力された会話音声に対する音声認識を通じて行う。例えば、一連の会話音声のうち、営業担当者１による発言であると識別された部分の音声（以下、営業担当者音声という）を音声認識してテキストデータに変換し、当該テキストデータを学習済みモデルに入力することにより、テキストデータに記録されている発言内容に応じた分類を学習済みモデルから取得する。
【００２８】
学習済みモデルは、例えばニューラルネットワークを活用した機械学習に基づく予測モデルであり、営業担当者１による発言内容のデータが入力された際にそれに応じた分類を出力するように、教師データを用いた機械学習により生成されている。すなわち、学習済みモデルは、営業担当者１による発言内容のデータと、それに対する分類の正解データとを含む多数のデータセットを学習用データとしてニューラルネットワークに与えて機械学習することにより、データセットを構成する発言内容のデータが入力されたときに正解の分類が出力されやすくなるように、ニューラルネットワークの各種パラメータが調整されたものである。
【００２９】
この学習済みモデルが、各分類に対する該当の可能性を評価値として出力するものである場合、担当者発言分類部１４は、例えば、学習済みモデルから出力された評価値が最も大きくなる分類を、学習済みモデルに入力された発言内容に対応する分類として決定する。なお、担当者発言分類部１４は、評価値が所定値以上となる場合に限定して分類を付与するようにしてもよい。また、担当者発言分類部１４は、評価値が所定値以上となる分類が複数存在する場合に、それら複数の分類を１つの発言に対して付与するようにしてもよい。
【００３０】
なお、ここではニューラルネットワーク（パーセプトロン、畳み込みニューラルネットワーク、再起型ニューラルネットワーク、残差ネットワークなどの何れでもよい）による学習済みモデルを用いる例について説明したが、これに限定されるものではない。例えば、学習済みモデルの形態は、回帰モデル（ロジスティック回帰、サポートベクターマシーンなどをベースとする学習モデル）、木モデル（決定木、ランダムフォレスト、勾配ブースティング木などをベースとする学習モデル）、ベイズモデル（ベイズ推論などをベースとする学習モデル）、クラスタリングモデル（ｋ近傍法、階層型クラスタリング、非階層型クラスタリング、トピックモデルなどをベースとする学習モデル）などのうち何れかとすることも可能である。
【００３１】
顧客発言分類部１５は、発言者識別部１３により識別された顧客２による発言の内容を分析することにより、個々の発言に対してその内容に応じた分類をそれぞれ付与する。具体的には、顧客発言分類部１５は、顧客２による発言の内容を分析することにより、個々の発言に対して、顧客２による発言の意図に応じた第１の分類、顧客２による発言のポジティブ度またはネガティブ度を示す第２の分類、営業質問の基本フレームワークを示す第３の分類の少なくとも１つをそれぞれ付与する。ここで、顧客２に関する１回の発言は、例えば、顧客２の音声が無音状態から有音状態に変わったときから、有音状態から無音状態に変わったときまでの音声区間とする。
【００３２】
顧客発言分類部１５による顧客２の発言内容の分析も、会話音声入力部１２により入力された会話音声に対する音声認識を通じて行う。例えば、一連の会話音声のうち、顧客２による発言であると識別された部分の音声（以下、顧客音声という）を音声認識してテキストデータに変換し、当該テキストデータを学習済みモデルに入力することにより、テキストデータに記録されている発言内容に応じた分類を学習済みモデルから取得する。
【００３３】
この場合の学習済みモデルは、第１の分類を付与するための第１の学習済みモデル、第２の分類を付与するための第２の学習済みモデル、第３の分類を付与するための第３の学習済みモデルを含む。それぞれの学習済みモデルは、例えばニューラルネットワークを活用した機械学習に基づく予測モデルであり、顧客２による発言内容のデータが入力された際にそれに応じた第１〜第３の分類をそれぞれ出力するように、教師データを用いた機械学習により生成されている。
【００３４】
すなわち、第１の学習済みモデルは、顧客２による発言内容のデータと、それに対する第１の分類の正解データとを含む多数のデータセットを学習用データとしてニューラルネットワークに与えて機械学習することにより、データセットを構成する発言内容のデータが入力されたときに正解の第１の分類が出力されやすくなるように、ニューラルネットワークの各種パラメータが調整されたものである。第２の学習済みモデルおよび第３の学習済みモデルも同様である。
【００３５】
この学習済みモデルが、各分類に対する該当の可能性を評価値として出力するものである場合、顧客発言分類部１５は、例えば、学習済みモデルから出力された評価値が最も大きくなる分類を、学習済みモデルに入力された発言内容に対応する分類として決定する。なお、顧客発言分類部１５は、評価値が所定値以上となる場合に限定して分類を付与するようにしてもよい。また、顧客発言分類部１５は、評価値が所定値以上となる分類が複数存在する場合に、それら複数の分類を１つの発言に対して付与するようにしてもよい。
【００３６】
なお、顧客発言分類部１５についても担当者発言分類部１４と同様、学習済みモデルは、ニューラルネットワークをベースとするものに限定されない。すなわち、学習済みモデルの形態は、回帰モデル、木モデル、ベイズモデル、クラスタリングモデルなどのうち何れかをベースとするものとすることも可能である。
【００３７】
図３は、担当者発言分類部１４により付与される営業担当者用の分類（以下、担当者発言分類という）および顧客発言分類部１５により付与される顧客用の第１〜第３の分類（以下、顧客発言分類という）の一例を示す図である。図３（ａ）に示すように、担当者発言分類に関しては、営業担当者１による発言の意図に応じた分類の一例として、９個の分類を設定している。
【００３８】
また、図３（ｂ）に示すように、顧客発言分類については、顧客２による発言の意図に応じた第１の分類の一例として、２６個の分類を設定している。また、顧客２による発言のポジティブ度またはネガティブ度を示す第２の分類の一例として、ポジティブまたはネガティブの２つの分類を設定している。また、営業質問の基本フレームワークを示す第３の分類の一例として、ＢＡＮＴ（Budget：製品・サービスを導入するための予算、Authority：稟議を承認するための決裁権、Needs：顧客ニーズ、Timeframe：導入時期）のうちＢ，Ａ，Ｔの３つの分類を設定している。
【００３９】
Ｎ：顧客ニーズに関しては、第１の分類の中で詳細に設定している。この第１の分類の中には、２６個の中にＢ：予算，Ａ：決裁権，Ｔ：導入時期の３つの分類に相当するものも含まれている。すなわち、第１の分類は、顧客２による発言の意図を、ＢＡＮＴに沿って分類したものとなっている。第１の分類とは別にＢ，Ａ，Ｔに関する第３の分類を設けているのは、３つの分類のみで学習済みモデルを作成した方が分類精度を高くすることができるからである。第１の分類の中にＢ，Ａ，Ｔの３つの分類に相当するものも含ませているのは、これらとの関係でＮの分類精度を上げることができるからである。２６個の第１の分類でＢＡＮＴの全体を網羅しつつ、特にＮに関する分類を詳細に数多く設定して何れかに分類されやすい状況を作り、かつ、３個の第３の分類でＢ，Ａ，Ｔの何れかの分類が付与されやすい状況を作り出している。
【００４０】
発言提案部１６は、ある発言について担当者発言分類部１４により付与された担当者発言分類と、ある発言について顧客発言分類部１５により付与された顧客発言分類との組み合わせに応じて、営業担当者１が次に話すべき内容を提案する。例えば、発言提案部１６は、担当者発言分類と顧客発言分類との組み合わせごとに提案内容の情報（提案情報）を記録したテーブルデータを記憶しており、このテーブルデータを参照することにより、組み合わせに応じた提案情報を抽出し、通信部１１を介して端末装置２００に送信する。
【００４１】
ここで、発言提案部１６は、営業担当者１の発言に対して顧客２が１回の発言を行うごとに、その発言の組み合わせに対して提案情報をテーブルデータから抽出し、端末装置２００に送信する。すなわち、発言提案部１６は、顧客２が発言を行うごとに（顧客発言分類部１５により顧客発言分類が付与されるごとに）、その発言に対して顧客発言分類部１５により付与された分類と、その発言の前に行われた営業担当者１の発言に対して担当者発言分類部１４により付与された分類との組み合わせに応じて、提案情報をテーブルデータから抽出して端末装置２００に送信する。なお、相槌に分類される顧客２の発言については、これを１回の発言とはみなさず、他の分類が付与される発言が顧客２により行われたときに、発言提案部１６の処理を実行するようにしてよい。
【００４２】
上述したように、顧客発言分類には、第１〜第３の分類が含まれる。したがって、担当者発言分類と顧客発言分類との組み合わせは、基本的には１つの担当者発言分類と３つの顧客発言分類との組み合わせとなる。ただし、顧客２が２回連続して発言する場合もある。この場合、２回目の顧客２の発言に対して発言提案部１６が提案情報を提供する際に、担当者発言分類は存在せず、３つの顧客発言分類の組み合わせとなる。また、１回の顧客２の発言に対して、第１〜第３の顧客発言分類の全てが付与されるとは限らない。よって、担当者発言分類と顧客発言分類との組み合わせは、常に４つの分類の組み合わせになるとは限らない。
【００４３】
また、顧客２が１回の発言をする前に、営業担当者１が１回の発言をしている場合もあるし、複数回の発言をしている場合もある。営業担当者１が複数回の発言をしている場合は、それぞれの発言に対して担当者発言分類部１４により担当者発言分類が付与され、それらが異なる分類となることもあり得る。このよう場合、発言提案部１６は、例えば、担当者発言分類部１４により付与された複数の異なる担当者発言分類と、顧客発言分類部１５により付与された顧客発言分類とのそれぞれの組み合わせごとに、提案情報を生成する。
【００４４】
また、上述したように、営業担当者１の１回の発言に対して１つまたは複数の分類が付与され、顧客２の１回の発言に対して１つまたは複数の分類が付与される。そのため、営業担当者１の発言に対して付与された複数の担当者発言分類と、顧客２の発言に対して付与された複数の顧客発言分類との組み合わせになる場合もあり得る。このよう場合、発言提案部１６は、例えば、複数の異なる担当者発言分類と複数の異なる担当者発言分類とのそれぞれの組み合わせごとに、提案情報を生成する。
【００４５】
以上のような方法で提案情報を生成する場合、担当者発言分類および顧客発言分類の少なくとも一方について複数の分類が付与されていると、生成される提案情報の数が多くなる場合が生じ得る。そこで、提案情報に対してその内容に応じて優先度を設定しておき、優先度の高いものから所定数の提案情報を抽出して端末装置２００に提供するようにしてもよい。あるいは、組み合わせの内容に応じて優先度を設定しておき、優先度の高い方から所定数の組み合わせに対応する提案情報を抽出して端末装置２００に提供するようにしてもよい。
【００４６】
なお、発言提案部１６による処理の実行単位は、顧客２による１回の発言毎といった上記のような例に限定されるものではない。例えば、顧客発言分類部１５により付与される顧客発言分類の内容が変わるごとに、発言提案部１６による処理を実行するようにしてもよい。この場合、発言提案部１６は、例えば、顧客２による最後の発言と１回前の発言との間で営業担当者１により行われた発言に対して担当者発言分類部１４により付与された担当者発言分類と、顧客２による最後の発言に対して顧客発言分類部１５により付与された顧客発言分類との組み合わせに応じた提案情報を生成する。
【００４７】
発言提案部１６は、提案情報の一例として、営業担当者１が次に話すべき内容のテーマ（以下、テーマ提案情報という）を提案する。話すべき内容のテーマとは、発言の方針または方向性を示すものであり、具体的な発言内容を示したものではない。発言すべき内容のテーマだけを営業担当者１に提示し、具体的にどのような表現で発言するかは営業担当者１に委ねる趣旨である。このように、会話の中で既に成された発言に対して付与された分類に応じて、次に発言すべき内容のテーマのみを提示することにより、発言すべき内容の方針は的確に提示しつつ、マニュアル的な会話とならないように、時々の会話内容に対して柔軟に営業トークをナビゲートすることが可能である。
【００４８】
図４は、担当者発言分類と顧客発言分類との組み合わせに応じて生成されるテーマ提案情報の一例を示す図である。図４（ａ）および（ｂ）は、１つの担当者発言分類と、第１および第２の顧客発言分類との組み合わせに応じて生成されるテーマ提案情報の例を示しており、図４（ａ）は第２の分類が「ポジティブ」の場合、図４（ｂ）は第２の分類が「ネガティブ」の場合をそれぞれ示している。図４（ｃ）および（ｄ）は、１つの担当者発言分類と、第１〜第３の顧客発言分類との組み合わせに応じて生成されるテーマ提案情報の例を示しており、図４（ｃ）は第２の分類が「ネガティブ」の場合、図４（ｄ）は第２の分類が「ポジティブ」の場合をそれぞれ示している。図４（ｅ）は、第１および第３の顧客発言分類の組み合わせに応じて生成されるテーマ提案情報の例を示している。
【００４９】
なお、テーマの提示だけでは、具体的にどのように発言すればよいかについて迷う営業担当者１がいるかもしれない。そこで、発言提案部１６は、営業担当者１が次に話すべき内容のテーマに加えて、発言の具体的なフレーズ（以下、フレーズ提案情報という）を更に提案するようにしてもよい。例えば、「予算の確認を！」というテーマ提案情報に対して、「予算としてはどのくらいを想定されていますか？」、「コストで具体的な数字はありますでしょうか？」、「月額何万円ぐらいといった明確な金額などはございますでしょうか？」などのフレーズ提案情報を加えて提案する。
【００５０】
以上の発言者識別部１３、担当者発言分類部１４、顧客発言分類部１５および発言提案部１６の処理は、会話音声入力部１２により逐次入力される会話音声に対して逐次実行される。すなわち、会話音声入力部１２により入力される会話音声に対して発言者識別部１３、担当者発言分類部１４および顧客発言分類部１５の処理を逐次実行しつつ、営業担当者１の発言に対して顧客２が１回の発言を行うごとに（発言者識別部１３が顧客２の発言を識別するごとに）発言提案部１６の処理を実行する。その結果、営業担当者１と顧客２との商談中に、端末装置２００のディスプレイに提案情報（次に発言すべき内容を示す抽象的なテーマおよび具体的なフレーズ）がリアルタイムに表示される。
【００５１】
図５は、端末装置２００の表示画面の一例を示す図である。図５に例示する表示画面は、営業担当者１により発言された内容（担当者発言分類部１４により営業担当者音声から変換されたテキストデータ）と、顧客２により発言された内容（顧客発言分類部１５により顧客音声から変換されたテキストデータ）と、発言提案部１６により生成されたテーマ提案情報およびフレーズ提案情報とをそれぞれタイムライン形式で表示する表示枠を備えている。
【００５２】
図５から分かるように、顧客２による１回の発言ごとに提案情報が表示されている。すなわち、営業担当者１の発言１と顧客２の発言２との組み合わせに応じて１つ目の提案情報が表示され、営業担当者１の発言３と顧客２の発言４との組み合わせに応じて２つ目の提案情報が表示され、営業担当者１の発言５，６と顧客２の発言７との組み合わせに応じて３つ目の提案情報が表示されている。営業担当者１と顧客２との会話が進むに従って、それぞれのタイムラインが画面下方向に伸びていく。
【００５３】
図５のような表示画面を端末装置２００に表示させる場合、発言提案部１６は、提案情報に加えて、営業担当者１による発言内容の情報および顧客２による発言内容の情報を端末装置２００に送信する。端末装置２００は、上述した営業トーク支援アプリがサーバ装置１００から送られてくる情報を受けて、図５に示す表示画面を生成してディスプレイに表示させる。なお、図５の表示画面をＷｅｂ形式で発言提案部１６が生成して端末装置２００に送信し、これを端末装置２００のＷｅｂブラウザを通じて表示させるようにしてもよい。
【００５４】
図６は、以上のように構成した営業トークナビゲーションシステムにおけるサーバ装置１００の動作例を示すフローチャートである。図６に示すフローチャートは、営業担当者１が端末装置２００にインストールされている営業トーク支援アプリを起動し、当該営業トーク支援アプリを通じて端末装置２００がサーバ装置１００に接続されたときに開始する。
【００５５】
会話音声入力部１２は、端末装置２００より送信された会話音声を通信部１１を介して入力する（ステップＳ１）。次いで、発言者識別部１３は、会話音声入力部１２により入力された会話音声を分析することにより、営業担当者１による発言と顧客２による発言とを識別する（ステップＳ２）。そして、発言者識別部１３は、会話音声が営業担当者１の発言か否かを判定する（ステップＳ３）。
【００５６】
ここで、入力された会話音声が営業担当者１の発言であると発言者識別部１３により判定された場合、担当者発言分類部１４は、営業担当者１による発言の内容を分析することにより、その発言に対して営業担当者１による発言の意図に応じた分類を付与する（ステップＳ４）。その後、処理はステップＳ１に戻り、端末装置２００からの会話音声の入力を継続する。
【００５７】
一方、入力された会話音声が営業担当者１の発言ではない、つまり顧客２の発言であると発言者識別部１３により判定された場合、顧客発言分類部１５は、顧客２による発言の内容を分析することにより、その発言に対して、顧客２による発言の意図に応じた第１の分類、顧客２による発言のポジティブ度またはネガティブ度を示す第２の分類、営業質問の基本フレームワークを示す第３の分類の少なくとも１つを付与する（ステップＳ５）。
【００５８】
ここで、発言提案部１６は、顧客発言分類部１５により付与された第１の分類が「相槌」であるか否かを判定する（ステップＳ６）。第１の分類が「相槌」であった場合、処理はステップＳ１に戻り、端末装置２００からの会話音声の入力を継続する。一方、第１の分類が「相槌」ではなかった場合、発言提案部１６は、ステップＳ４で担当者発言分類部１４により付与された担当者発言分類と、ステップＳ５で顧客発言分類部１５により付与された顧客発言分類（「相槌」以外の分類）との組み合わせに応じて、営業担当者１が次に話すべき内容の提案情報を生成し（ステップＳ７）、端末装置２００に送信する（ステップＳ８）。
【００５９】
その後、サーバ装置１００は、端末装置２００との接続が終了したか否かを判定する（ステップＳ９）。端末装置２００との接続の終了は、例えば、端末装置２００の営業トーク支援アプリを終了する操作を通じて指示される。端末装置２００との接続が終了していない場合、処理はステップＳ１に戻り、端末装置２００からの会話音声の入力を継続する。一方、端末装置２００との接続が終了した場合、図６に示すフローチャートの処理が終了する。
【００６０】
以上詳しく説明したように、本実施形態では、営業担当者１と顧客２との一連の会話音声を分析することにより、営業担当者１による発言と顧客２による発言とを識別し、それぞれの発言内容を分析することにより、営業担当者１および顧客２のそれぞれごとに、個々の発言に対してその内容に応じた分類をそれぞれ付与する。そして、ある発言について付与された担当者発言分類と、ある発言について付与された顧客発言分類との組み合わせに応じて、営業担当者１が次に話すべき内容を提案するようにしている。
【００６１】
このように構成した本実施形態によれば、ドキュメントに記載された所定事項を所定の手順に従って説明するようなマニュアル的な営業トークに限らず、柔軟な会話の中で進められる商談において、営業担当者１と顧客２との一連の会話音声を分析することにより、顧客２の発言に対して営業担当者１が次に話すべき内容を提案することができる。営業担当者１と顧客２との一連の会話音声を分析することによって付与される分類は、商談の進み具合やそのときに交される営業担当者１および顧客２の発言の意図に応じて動的に変わるため、動的に変わる分類に応じて、営業担当者１に提案される内容も動的に変化していく。これにより、本実施形態によれば、柔軟な会話の中で進められる商談において、分類によって示されるその時々の会話の状況に応じて、営業担当者１が次に何を話せばよいかを適切にナビゲートし、商談をスムーズに進めることができるようになる。
【００６２】
なお、上記実施形態では、端末装置２００からサーバ装置１００に会話音声を送信し、その会話音声を分析して生成した提案情報をサーバ装置１００から端末装置２００に送信して表示する例について説明したが、本発明はこれに限定されない。例えば、発言者識別部１３、担当者発言分類部１４、顧客発言分類部１５および発言提案部１６の機能を端末装置２００が備え、端末装置２００の内部で全ての処理を行うようにしてもよい。
【００６３】
また、上記実施形態では、顧客発言分類として第１〜第３の分類を用いる例について説明したが、本発明はこれに限定されない。例えば、第１の分類のみとしてもよい。ただし、第１〜第３の分類を用いた方が、分類の組み合わせに応じてより精細な提案を行うことができる点で好ましい。また、顧客発言分類について４つ以上の分類を用いるようにしてもよい。
【００６４】
また、上記実施形態では、提案情報の表示例として図５のような表示画面を例示したが、これに限定されるものではない。例えば、営業担当者１の発言内容および顧客２の発言内容は省いて、提案情報のみを表示させるようにしてもよい。逆に、営業担当者１の発言内容、顧客２の発言内容および提案情報に加えて、担当者発言分類および顧客発言分類を更に表示させるようにしてもよい。
【００６５】
また、上記実施形態では、単に提案情報を営業担当者１に提示するのみであったが、その提案情報に従って営業担当者１が実際に次の発言をしているかどうかを検証し、その検証結果に応じた処理を実行するようにしてもよい。例えば、営業担当者１が次に発言すべき内容を示した提案情報に対しても担当者発言分類を付与するようにし、当該提案情報を提示した後に営業担当者１により行われた発言に対して付与された担当者発言分類が、提案情報に付与された担当者発言分類と同じかどうかを検証し、同じでない場合に警告メッセージを出すようにすることが考えられる。警告メッセージは、例えば、営業担当者１により実行されていない提案情報を強調表示することによって行うことが考えられる。
【００６６】
その他、上記実施形態は、何れも本発明を実施するにあたっての具体化の一例を示したものに過ぎず、これによって本発明の技術的範囲が限定的に解釈されてはならないものである。すなわち、本発明はその要旨、またはその主要な特徴から逸脱することなく、様々な形で実施することができる。
【符号の説明】
【００６７】
１２  会話音声入力部
１３  発言者識別部
１４  担当者発言分類部
１５  顧客発言分類部
１６  発言提案部
１００  サーバ装置
２００  端末装置
【要約】
【課題】柔軟な会話の中で進められる商談において、営業担当者が次に何を話せばよいかを適切にナビゲートできるようにする。
【解決手段】一連の会話音声を分析することにより営業担当者の発言と顧客の発言とを識別する発言者識別部１３と、営業担当者の発言および顧客の発言に対してそれぞれの内容に応じた分類を付与する担当者発言分類部１４および顧客発言分類部１５と、担当者発言分類と顧客発言分類との組み合わせに応じて、営業担当者が次に話すべき内容を提案する発言提案部１６とを備え、柔軟な会話の中で進められる商談において、商談の進み具合やそのときに交される営業担当者および顧客の発言の意図に応じて動的に変わる分類に応じて、営業担当者が次に話すべき内容を動的に変えながら提案していくことにより、その時々の会話の状況に応じて営業トークを適切にナビゲートできるようにする。
【選択図】図２【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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