(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
画像処理装置と、情報処理装置と、中継サーバとを含み、前記中継サーバを介して、前記画像処理装置を使用するユーザを、前記情報処理装置を使用するオペレータが支援するリモート支援システムであって、
前記画像処理装置は、
前記中継サーバを介して前記情報処理装置と通信を行う第１通信手段と、
前記第１通信手段によって前記情報処理装置から受信したデータに従って、映像を表示する表示手段と、を備え、
前記情報処理装置は、
前記中継サーバを介して前記画像処理装置と通信を行う第２通信手段と、
前記中継サーバを介して支援する前記画像処理装置への送信モードを、前記オペレータの入力に従って決定する決定手段と、
前記決定手段によって決定された送信モードに従って、送信する映像の取得元、送信する映像の解像度及びフレームレートを設定する送信設定手段と、
前記送信設定手段によって設定された送信設定に従って、前記第２通信手段によって前記画像処理装置へ、前記中継サーバを介して映像を送信する送信制御手段と、を備え、
前記送信制御手段は、
前記決定手段によって決定された送信モードが、前記情報処理装置の表示部に表示された画面の一部をキャプチャした映像を送信する第１モードであれば、キャプチャする領域を決定するための枠を前記情報処理装置の表示部に表示し、該枠の内部の映像を第１の解像度及び第１のフレームレートで前記中継サーバを介して前記画像処理装置へ送信し、前記決定手段によって決定された送信モードが、前記情報処理装置に設けられたカメラの映像を送信する第２モードであれば、該カメラから取り込んだ映像を第２の解像度及び第２のフレームレートで前記中継サーバを介して前記画像処理装置へ送信することを特徴とするリモート支援システム。
【請求項２】
前記情報処理装置は、
前記送信制御手段によって映像を送信している際に、前記送信モードを切り替える切替手段をさらに備えることを特徴とする請求項１に記載のリモート支援システム。
【請求項３】
前記送信制御手段は、
前記送信モードが前記第１モードであれば、前記送信設定として、前記第２モードよりも高い解像度と低いフレームレートで映像を送信し、
前記送信モードが前記第２モードであれば、前記送信設定として、前記第１モードよりも低い解像度と高いフレームレートで映像を送信することを特徴とする請求項１又は２に記載のリモート支援システム。
【請求項４】
前記情報処理装置は、
前記第１モードの送信設定の解像度及びフレームレートに従って、前記枠の内部の画像を動画像に変換する変換手段をさらに備えることを特徴とする請求項３に記載のリモート支援システム。
【請求項５】
前記表示手段は、前記情報処理装置から受信したデータに含まれる前記解像度と前記フレームレートとに従って、映像を表示することを特徴とする請求項３又は４に記載のリモート支援システム。
【請求項６】
前記第１通信手段は、
前記中継サーバへ支援開始要求を送信する手段と、
前記中継サーバから前記支援開始要求の応答を受信する手段と、
前記支援開始要求の応答に含まれる前記画像処理装置に対する識別子を取得する手段と、
前記取得した識別子を用いて前記中継サーバへ映像の受信要求を送信する手段と、
前記中継サーバから前記受信要求の応答として、前記情報処理装置からのデータを受信する手段と
を備えることを特徴とする請求項１乃至５の何れか１項に記載のリモート支援システム。
【請求項７】
前記第２通信手段は、
前記中継サーバから支援待ちユーザのリストを取得する手段と、
前記取得したリストから、前記オペレータの入力に従って選択したユーザへの支援開始要求を前記中継サーバへ送信する手段と、
前記支援開始要求の応答を受信する手段と、
前記支援開始要求の応答に含まれる前記情報処理装置に対する識別子を取得する手段と、を備え、
前記送信制御手段は、
前記取得した識別子及び前記選択したユーザを示す情報とともに、映像を前記中継サーバへ送信することによって、支援対象の前記画像処理装置へ該映像を送信することを特徴とする請求項６に記載のリモート支援システム。
【請求項８】
前記中継サーバは、
前記画像処理装置から支援開始要求を受信すると、前記画像処理装置のユーザに対する固有の識別子を生成し、前記情報処理装置から前記選択したユーザへの支援開始要求を受信すると、前記情報処理装置に対する固有の識別子を生成する生成手段と、
前記画像処理装置のユーザに対する識別子と、前記情報処理装置に対する識別子とを登録するとともに、前記画像処理装置のユーザと、前記情報処理装置において選択したユーザとが同じ場合には、前記画像処理装置のユーザに対する識別子と、前記情報処理装置に対する識別子を関連付けて登録する登録手段と、
前記情報処理装置から受信した映像を、前記登録手段によって登録されている情報に基づいて、対応する前記画像処理装置へ該映像を転送する転送手段と
を備えることを特徴とする請求項７に記載のリモート支援システム。
【請求項９】
前記中継サーバは、
前記情報処理装置からの要求に従って、前記登録手段に登録されている情報のうち、前記画像処理装置のユーザに対する識別子が登録されている情報を含むリストを前記情報処理装置へ通知する通知手段をさらに備えることを特徴とする請求項８に記載のリモート支援システム。
【請求項１０】
画像処理装置と、情報処理装置と、中継サーバとを含み、前記中継サーバを介して、前記画像処理装置を使用するユーザを、前記情報処理装置を使用するオペレータが支援するリモート支援システムの制御方法であって、
前記画像処理装置において、
第１通信手段が、前記中継サーバを介して前記情報処理装置と通信を行う第１通信工程と、
表示手段と、前記第１通信手段によって前記情報処理装置から受信したデータに従って、映像を表示する表示工程と、を実行し、
前記情報処理装置において、
第２通信手段が、前記中継サーバを介して前記画像処理装置と通信を行う第２通信工程と、
決定手段が、前記中継サーバを介して支援する前記画像処理装置への送信モードを、前記オペレータの入力に従って決定する決定工程と、
送信設定手段が、前記決定工程で決定された送信モードに従って、送信する映像の取得元、送信する映像の解像度及びフレームレートを設定する送信設定工程と、
送信制御手段が、前記送信設定工程で設定された送信設定に従って、前記第２通信手段によって前記画像処理装置へ、前記中継サーバを介して映像を送信する送信制御工程と、を実行し、
前記送信制御工程では、
前記決定工程で決定された送信モードが、前記情報処理装置の表示部に表示された画面の一部をキャプチャした映像を送信する第１モードであれば、キャプチャする領域を決定するための枠を前記情報処理装置の表示部に表示し、該枠の内部の映像を第１の解像度及び第１のフレームレートで前記中継サーバを介して前記画像処理装置へ送信し、前記決定工程で決定された送信モードが、前記情報処理装置に設けられたカメラの映像を送信する第２モードであれば、該カメラから取り込んだ映像を第２の解像度及び第２のフレームレートで前記中継サーバを介して前記画像処理装置へ送信することを特徴とするリモート支援システムの制御方法。
【請求項１１】
中継サーバを介して画像処理装置を支援する情報処理装置であって、
前記中継サーバを介して前記画像処理装置と通信を行う通信手段と、
前記中継サーバを介して支援する前記画像処理装置への送信モードを、前記情報処理装置を使用するオペレータの入力に従って決定する決定手段と、
前記決定手段によって決定された送信モードに従って、送信する映像の取得元、送信する映像の解像度及びフレームレートを設定する送信設定手段と、
前記送信設定手段によって設定された送信設定に従って、前記通信手段によって前記画像処理装置へ、前記中継サーバを介して映像を送信する送信制御手段と、を備え、
前記送信制御手段は、
前記決定手段によって決定された送信モードが、前記情報処理装置の表示部に表示された画面の一部をキャプチャした映像を送信する第１モードであれば、キャプチャする領域を決定するための枠を前記情報処理装置の表示部に表示し、該枠の内部の映像を第１の解像度及び第１のフレームレートで前記中継サーバを介して前記画像処理装置へ送信し、前記決定手段によって決定された送信モードが、前記情報処理装置に設けられたカメラの映像を送信する第２モードであれば、該カメラから取り込んだ映像を第２の解像度及び第２のフレームレートで前記中継サーバを介して前記画像処理装置へ送信することを特徴とする情報処理装置。
【請求項１２】
中継サーバを介して画像処理装置を支援する情報処理装置の制御方法であって、
前記情報処理装置の通信手段が、前記中継サーバを介して前記画像処理装置と通信を行う通信工程と、
前記情報処理装置の決定手段が、前記中継サーバを介して支援する前記画像処理装置への送信モードを、前記情報処理装置を使用するオペレータの入力に従って決定する決定工程と、
前記情報処理装置の送信設定手段が、前記決定工程で決定された送信モードに従って、送信する映像の取得元、送信する映像の解像度及びフレームレートを設定する送信設定工程と、
前記情報処理装置の送信制御手段が、前記送信設定工程で設定された送信設定に従って、前記通信手段によって前記画像処理装置へ、前記中継サーバを介して映像を送信する送信制御工程と、を実行し、
前記送信制御工程では、
前記決定工程で決定された送信モードが、前記情報処理装置の表示部に表示された画面の一部をキャプチャした映像を送信する第１モードであれば、キャプチャする領域を決定するための枠を前記情報処理装置の表示部に表示し、該枠の内部の映像を第１の解像度及び第１のフレームレートで前記中継サーバを介して前記画像処理装置へ送信し、前記決定工程で決定された送信モードが、前記情報処理装置に設けられたカメラの映像を送信する第２モードであれば、該カメラから取り込んだ映像を第２の解像度及び第２のフレームレートで前記中継サーバを介して前記画像処理装置へ送信することを特徴とする情報処理装置の制御方法。
【請求項１３】
請求項１２に記載の情報処理装置の制御方法における各工程をコンピュータに実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、リモート支援システム、情報処理装置、画像処理装置、それらの制御方法、及びプログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
製品の使い方やトラブル対応の処置が複雑になるにつれ、顧客が直接メーカーのコールセンターに質問し、回答を得るということが頻繁に行われている。トラブル対応の処置を適切かつ迅速に行うために、画像処理装置と、画像処理装置のエラー情報を管理するコールセンターの障害管理サーバとを含むリモート支援システムが考えられている。上記リモート支援システムにおいては、コールセンターの情報処理装置から支援を受ける画像処理装置をオペレータが遠隔操作し支援を実施することが提案されている。このようなリモート支援システムでは、支援を受ける顧客のソフトウェアをコールセンターの情報処理装置から操作したり確認したりすることができる。例えば、特許文献１には、顧客のＰＣ画面をキャプチャしてサーバに送信することにより、オペレータが迅速にトラブルの状態を把握する技術が提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１３−１４３１３７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上記従来技術には以下に記載する課題がある。例えば、上記従来技術ではソフトウェア画面の確認や遠隔操作によって製品の使い方やトラブルの対応を実施することは可能であるが、ハードウェアに対する操作を実施することはできない。このため、ソフトウェア画面の遠隔操作で実施できない範囲の製品の使い方やトラブル対応を行う場合は、コールセンターのオペレータが口頭で顧客に対して説明を行わなければならず、顧客にとって理解しにくいという問題があった。
【０００５】
本発明は、上述の問題に鑑みて成されたものであり、製品の使い方・トラブルの対応方法を顧客がより理解しやすく説明すべく、コールセンターの情報処理装置から顧客の画像処理装置に対して好適に映像を表示する仕組みを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明は、画像処理装置と、情報処理装置と、中継サーバとを含み、前記中継サーバを介して、前記画像処理装置を使用するユーザを、前記情報処理装置を使用するオペレータが支援するリモート支援システムであって、前記画像処理装置は、前記中継サーバを介して前記情報処理装置と通信を行う第１通信手段と、前記第１通信手段によって前記情報処理装置から受信したデータに従って、映像を表示する表示手段と、を備え、前記情報処理装置は、前記中継サーバを介して前記画像処理装置と通信を行う第２通信手段と、前記中継サーバを介して支援する前記画像処理装置への送信モードを、前記オペレータの入力に従って決定する決定手段と、前記決定手段によって決定された送信モードに従って、送信する映像の取得元、送信する映像の解像度及びフレームレートを設定する送信設定手段と、前記送信設定手段によって設定された送信設定に従って、前記第２通信手段によって前記画像処理装置へ、前記中継サーバを介して映像を送信する送信制御手段と、を備え、前記送信制御手段は、前記決定手段によって決定された送信モードが、前記情報処理装置の表示部に表示された画面の一部をキャプチャした映像を送信する第１モードであれば、キャプチャする領域を決定するための枠を前記情報処理装置の表示部に表示し、該枠の内部の映像を第１の解像度及び第１のフレームレートで前記中継サーバを介して前記画像処理装置へ送信し、前記決定手段によって決定された送信モードが、前記情報処理装置に設けられたカメラの映像を送信する第２モードであれば、該カメラから取り込んだ映像を第２の解像度及び第２のフレームレートで前記中継サーバを介して前記画像処理装置へ送信することを特徴とする。
【０００７】
本発明は、中継サーバを介して画像処理装置を支援する情報処理装置であって、前記中継サーバを介して前記画像処理装置と通信を行う通信手段と、前記中継サーバを介して支援する前記画像処理装置への送信モードを、前記情報処理装置を使用するオペレータの入力に従って決定する決定手段と、前記決定手段によって決定された送信モードに従って、送信する映像の取得元、送信する映像の解像度及びフレームレートを設定する送信設定手段と、前記送信設定手段によって設定された送信設定に従って、前記通信手段によって前記画像処理装置へ、前記中継サーバを介して映像を送信する送信制御手段と、を備え、前記送信制御手段は、前記決定手段によって決定された送信モードが、前記情報処理装置の表示部に表示された画面の一部をキャプチャした映像を送信する第１モードであれば、キャプチャする領域を決定するための枠を前記情報処理装置の表示部に表示し、該枠の内部の映像を第１の解像度及び第１のフレームレートで前記中継サーバを介して前記画像処理装置へ送信し、前記決定手段によって決定された送信モードが、前記情報処理装置に設けられたカメラの映像を送信する第２モードであれば、該カメラから取り込んだ映像を第２の解像度及び第２のフレームレートで前記中継サーバを介して前記画像処理装置へ送信することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、製品の使い方・トラブルの対応方法を顧客がより理解しやすく説明すべく、コールセンターの情報処理装置から顧客の画像処理装置に対して好適に映像を表示することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】システム構成を示す図。
【図２】リモート支援システムのハードウェア構成を示す図。
【図３】画像処理装置の処理を示すフローチャート。
【図４】オペレータＰＣの処理を示すフローチャート。
【図５】中継サーバの処理を示すフローチャート。
【図６】中継サーバにおける支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤの管理方法の一例を示す図。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下、添付図面を参照して本発明の実施形態を詳しく説明する。なお、以下の実施形態は特許請求の範囲に係る本発明を限定するものでなく、また本実施形態で説明されている特徴の組み合わせの全てが本発明の解決手段に必須のものとは限らない。
【００１２】
＜システム構成＞
まず、図１を参照して、本発明の実施形態に係るリモート支援システム１００のネットワーク構成について説明する。リモート支援システム１００は、画像処理装置１０１、オペレータＰＣ１０２、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３、及びファイアウォール１０４、１０５を備える。これらのコンポーネントはネットワーク１０６を介して相互通信可能に接続されている。
【００１３】
画像処理装置１０１、及びオペレータＰＣ１０２は、本発明を適用した装置として、お互いの通信相手として動作する。画像処理装置１０１、及びオペレータＰＣ１０２は、ＨＴＴＰ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ  Ｔｒａｎｓｆｅｒ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）により呼制御を実行してデータ通信を行うデータ通信機能を備える。
【００１４】
図１においては、画像処理装置１０１は、ファイアウォール（ＦＷ）１０４を通じてネットワーク１０６に接続される。また、ネットワーク１０６には、ファイアウォール１０５を通じてコールセンター側のオペレータＰＣ１０２が接続される。加えて、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３がネットワーク１０６に接続される。以下では、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３を単に中継サーバ１０３として略記する。
【００１５】
ＨＴＴＰによるデータ通信においては、クライアントノード同士は中継サーバ１０３から提供されるＵＲＩ（Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｉｄｅｎｔｉｆｉｅｒ）にＰＯＳＴ／ＧＥＴを行うことでデータ通信を実施することができる。これにより、クライアントノード同士がプライベートアドレスエリアやファイアウォールに遮られていてもデータ通信を行うことができる。本実施形態では、画像処理装置１０１、及びオペレータＰＣ１０２は、ＨＴＴＰクライアントノードとして動作する。また、本実施形態では、クライアントノード間はネットワーク１０６に対してファイアウォールを介して通信する構成であるが、ファイアウォールを介さないネットワーク構成でもよい。また、ネットワーク１０６には図示したよりも多くのファイアウォール、画像処理装置、オペレータＰＣが接続されてもよい。また、本実施形態では、通信プロトコルとしてはＨＴＴＰでなくてもよい。
【００１６】
＜ハードウェア構成＞
次に、図２を参照して、本発明の実施形態に係るリモート支援システム１００のハードウェア構成について説明する。画像処理装置１０１は、スキャナＩ／Ｆ２０１、ＣＰＵ２０２、ＲＯＭ２０３、ＲＡＭ２０４、ＨＤＤ２０５、プリンタＩ／Ｆ２０７、パネル操作Ｉ／Ｆ２０８、画像入力Ｉ／Ｆ２０９、音声入出力Ｉ／Ｆ２１０、及びネットワークＩ／Ｆ２１１を備える。
【００１７】
ＣＰＵ２０２は、ＲＯＭ２０３又はハードディスク（ＨＤＤ）２０５に記憶された制御プログラムに基づいてシステムバス２０６に接続される各種のデバイスとのアクセスを総括的に制御する。ＲＯＭ２０３は、ＣＰＵ２０２が実行可能な制御プログラム等を記憶している。ＲＡＭ２０４は、主としてＣＰＵ２０２の主メモリ、ワークエリア等として機能し、増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができるように構成される。ハードディスク（ＨＤＤ）２０５は、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、及び編集ファイル等を記憶する。なお、本実施形態ではＨＤＤ２０５を用いたが、ＨＤＤ２０５の他にＳＤカードや、フラッシュメモリなどを外部記憶装置として利用してもよい。
【００１８】
スキャナＩ／Ｆ２０１は、スキャナ２１５からの画像入力を制御する。プリンタＩ／Ｆ２０７は、プリンタ２１６への画像出力を制御する。パネル操作Ｉ／Ｆ２０８は、オペレーションパネル２１２の表示制御、及び、オペレーションパネル２１２で設定される各種設定情報の入力を制御する。画像入力Ｉ／Ｆ２０９は、カメラ等の画像入力装置２１３からの画像入力を制御する。音声入出力Ｉ／Ｆ２１０は、ヘッドセット等の音声入出力装置２１４との音声入出力を制御する。ネットワークＩ／Ｆ２１１は、ネットワークケーブルを経由して外部ネットワークとデータ通信を行う。
【００１９】
オペレータＰＣ１０２は、ＣＰＵ２２１、ＲＯＭ２２２、ＲＡＭ２２３、ＨＤＤ２２４、ネットワークＩ／Ｆ２２６、キーボードＩ／Ｆ２２７、ディスプレイＩ／Ｆ２２８、画像入力Ｉ／Ｆ２２９、及び音声出力Ｉ／Ｆ２３０を備える。ＣＰＵ２２１は、ＲＯＭ２２２又はハードディスク（ＨＤＤ）２２４に記憶された制御プログラムに基づいてシステムバス２２５に接続される各種のデバイスとのアクセスを総括的に制御する。ＲＯＭ２２２は、ＣＰＵ２２１が実行可能な制御プログラム等を記憶している。ＲＡＭ２２３は、主としてＣＰＵ２２１の主メモリ、ワークエリア等として機能し、増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができるように構成されている。ハードディスク（ＨＤＤ）２２４は、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル等を記憶する。なお、本実施形態ではＨＤＤ２２４を用いたが、ＨＤＤ２２４の他にＳＤカードや、フラッシュメモリなどを外部記憶装置として利用してもよい。システムバス２２５は、各コンポーネントを信号伝達可能に接続する。
【００２０】
ネットワークＩ／Ｆ２２６は、ネットワークケーブルを経由して外部ネットワークとデータ通信を行う。キーボードＩ／Ｆ２２７は、キーボード２３１やポインティングデバイスからのキー入力を制御する。ディプレイＩ／Ｆ２２８は、表示部であるディスプレイ２３２の表示を制御する。画像入力Ｉ／Ｆ２２９は、カメラ等の画像入力装置２３３からの画像入力を制御する。音声入出力Ｉ／Ｆ２３０は、ヘッドセット等の音声入出力装置２３４との音声入出力を制御する。
【００２１】
ＨＴＴＰ中継サーバ１０３は、ＣＰＵ２４１、ＲＯＭ２４２、ＲＡＭ２４３、ＨＤＤ２４４、及びネットワークＩ／Ｆ２４６を備える。ＣＰＵ２４１は、ＲＯＭ２４２又はハードディスク（ＨＤＤ）２４４に記憶された制御プログラムに基づいてシステムバス２４５に接続される各種のデバイスとのアクセスを総括的に制御する。ＲＯＭ２４２は、ＣＰＵ２４１が実行可能な制御プログラム等を記憶している。ＲＡＭ２４３は、主としてＣＰＵ２４１の主メモリ、ワークエリア等として機能し、増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができるように構成されている。ハードディスク（ＨＤＤ）２４４は、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル等を記憶する。なお、本実施形態ではＨＤＤ２４４を用いたが、ＨＤＤ２４４の他にＳＤカードや、フラッシュメモリなどを外部記憶装置として利用してもよい。システムバス２４５は、各コンポーネントを信号伝達可能に接続する。ネットワークＩ／Ｆ２４６は、ネットワークケーブルを経由して外部ネットワークとデータ通信を行う。
【００２２】
＜動作フロー＞
次に、図３乃至図６を参照して、本実施形態のシステムの動作フローについて説明する。最初に、画像処理装置１０１が中継サーバ１０３にアクセスして、映像データを受信するのを待つ状態となる。続いて、オペレータＰＣ１０２が中継サーバ１０３へアクセスして、映像データの送信を開始する。これによって、画像処理装置１０１は映像データを受信してオペレーションパネル２１２に映像を表示することが可能となる。次節以降で、画像処理装置１０１、オペレータＰＣ１０２、中継サーバ１０３のより詳細な処理を説明する。
【００２３】
まず、図３を参照して、画像処理装置１０１における、本実施形態の処理フローについて説明する。本フローチャートはＨＤＤ２０５に格納されたプログラムがＲＡＭ２０４に読み出され、ＣＰＵ２０２によって実行されることで実現される。なお、以下で説明する処理においてＣＰＵ２２１は、第１通信手段、及び表示手段として機能する。
【００２４】
Ｓ１００１で、画像処理装置１０１のＣＰＵ２０２は、本実施形態が開始されるとまず中継サーバ１０３に対して支援開始要求を送信する。この時、画像処理装置１０１を識別するための自ユーザ名を送信データに含める。この自ユーザ名は画像処理装置１０１のＨＤＤ２０５に予め保存しておいてもよいし、本実施形態の開始時にユーザが入力してもよい。
【００２５】
Ｓ１００２で、ＣＰＵ２０２は、支援開始要求の送信が完了すると、中継サーバ１０３から支援開始結果（応答）を受信する。続いて、Ｓ１００３で、ＣＰＵ２０２は、Ｓ１００２で受信した支援開始結果が成功であるか否かを判定する。支援開始結果が失敗である場合は処理を終了する。
【００２６】
一方、支援開始結果が成功である場合はＳ１００４に進み、ＣＰＵ２０２は、受信したデータから支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤ（識別子）を取得する。支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤは、中継サーバ１０３が発行する、支援を実施するための固有の識別子である。詳細な支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤの管理方法については中継サーバ１０３の処理フローの説明において後述する。支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤを取得するとＳ１００５に進み、ＣＰＵ２０２は、中継サーバ１０３へ映像受信要求を送信する。この時、ＣＰＵ２０２は、Ｓ１００４で取得した支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤを送信データに含める。
【００２７】
映像受信要求の送信が完了するとＳ１００６に進み、ＣＰＵ２０２は、中継サーバ１０３から映像データを受信する。Ｓ１００６の受信処理はオペレータＰＣ１０２が映像データの送信を指示してから始まるため、オペレータＰＣ１０２がまだ送信を指示していない場合は、処理を待ち続ける。オペレータＰＣ１０２が映像データの送信開始を指示し、Ｓ１００６の受信処理が行われると、Ｓ１００７で、ＣＰＵ２０２は、受信した映像データに付与されている設定情報（送信設定）から映像の解像度とフレームレートを取得する。
【００２８】
次に、Ｓ１００８で、ＣＰＵ２０２は、受信した映像データをＳ１００７で取得した解像度とフレームレートに従って、オペレーションパネル２１２に表示処理を行う。これにより、画像処理装置１０１のユーザは、オペレータが表示しようとした映像を確認することができ、製品の使用方法やトラブル対応方法の説明がより理解しやすくなる。一定時間の映像の表示処理が終わるとＳ１００９で、ＣＰＵ２０２は、支援を終了するかどうかを判断する。この判断は受信データから判断してもよいし、画像処理装置１０１のオペレーションパネル２１２への入力から判断してもよい。終了しないと判断した場合は、Ｓ１００５へ戻って、映像データをさらに受信する。
【００２９】
一方、終了すると判断した場合はＳ１０１０に進み、ＣＰＵ２０２は、中継サーバ１０３へ支援終了要求を送信する。この時、ＣＰＵ２０２は、Ｓ１００４で取得した支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤを送信データに含める。支援終了要求の送信が完了するとＳ１０１１に進み、ＣＰＵ２０２は、中継サーバ１０３から支援終了結果（応答）を受信し、本実施形態を終了する。
【００３０】
次に、図４を参照して、オペレータＰＣ１０２における、本実施形態の処理フローについて説明する。本フローチャートはＨＤＤ２２４に格納されたプログラムがＲＡＭ２２３に読み出され、ＣＰＵ２２１によって実行されることで実現される。なお、以下で説明する処理においてＣＰＵ２２１は、第２通信手段、決定手段、切替手段、及び送信制御手段として機能する。
【００３１】
Ｓ１１０１で、オペレータＰＣ１０２のＣＰＵ２２１は、本実施形態が開始されるとまず中継サーバ１０３に対して支援待ちユーザ一覧要求を送信する。支援待ちユーザ一覧要求の送信が完了するとＳ１１０２に進み、ＣＰＵ２２１は、中継サーバ１０３から支援待ちユーザ一覧を受信して、ディスプレイ２３２に表示する。この一覧には図３のＳ１００１で画像処理装置１０１が送信したユーザ名が表示される。
【００３２】
次に、Ｓ１１０３で、ＣＰＵ２２１は、オペレータから、支援対象のユーザの選択の入力を受け付ける。選択を受け付けるとＳ１１０４で、ＣＰＵ２２１は、中継サーバ１０３に対して支援開始要求を送信する。この時、Ｓ１１０３で選択された選択ユーザ名を送信データに含める。選択ユーザ名により、中継サーバ１０３はどのクライアントとどのクライアントを繋げるかを判断することができる。この中継サーバ１０３の処理については後述の中継サーバ１０３のフローチャートの中で説明する。
【００３３】
支援開始要求の送信が完了するとＳ１１０５で、ＣＰＵ２２１は、中継サーバ１０３から支援開始結果（応答）を受信する。次に、Ｓ１１０６で、ＣＰＵ２２１は、Ｓ１１０５で受信した支援開始結果が成功であるかどうかを判定する。支援開始結果が失敗である場合は処理を終了する。一方、支援開始結果が成功である場合はＳ１１０７に進み、ＣＰＵ２２１は、受信したデータから支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤを取得する。支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤは、中継サーバ１０３が発行する、支援を実施するための識別子である。詳細な支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤの管理方法については後述の中継サーバ１０３の処理フローの説明の中で行う。
【００３４】
支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤを取得するとＳ１１０８に進み、ＣＰＵ２２１は、オペレータからの映像データの送信モードの選択を受け付ける。例えば送信モードには、「デスクトップキャプチャ送信モード」と「接続カメラ映像送信モード」等がある。「デスクトップキャプチャ送信モード」は、ＰＣのデスクトップの画像をキャプチャして動画として送信するモードのことである。「接続カメラ映像送信モード」は、ＰＣ内蔵、又は、ＵＳＢ等で接続したカメラからの入力映像を動画として送信するモードのことである。
【００３５】
入力受付が完了するとＳ１１０９で、ＣＰＵ２２１は、選択された送信モードが「デスクトップキャプチャ送信モード」であるかどうかを判断する。Ｓ１１０９の判断で「デスクトップキャプチャ送信モード」であると判断された場合はＳ１１１０に進み、ＣＰＵ２２１は、送信する映像の送信設定を高解像度、低フレームレートに設定する。
【００３６】
次に、Ｓ１１１１で、ＣＰＵ２２１は、キャプチャする領域を決定するための、デスクトップ上の表示画面の一部に枠を表示する。この枠の位置はユーザがオペレータＰＣ１０２に対するマウス操作でドラッグすることにより、動かすことも可能である。枠を表示することにより、オペレータは画像処理装置１０１に表示されるオペレータＰＣ１０２のデスクトップ画面上での範囲を知ることができる。続いて、Ｓ１１１２で、ＣＰＵ２２１は、Ｓ１１１１で表示した枠の内部のデスクトップ表示画面を取得し、動画像（映像）に変換する。取得が完了するとＳ１１１３で、ＣＰＵ２２１は、中継サーバ１０３に映像送信要求を送信する。この時、Ｓ１１０７で取得した支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤと、Ｓ１１１２で取得したデータとが送信データに含まれる。加えて、Ｓ１１１２で取得したデータはＳ１１１０で決定された設定に従って動画データに加工されている。
【００３７】
「デスクトップキャプチャ送信モード」はオペレータが画像処理装置１０１のユーザに対して、オペレータＰＣ１０２に保存してある電子マニュアル等を表示して、使用方法やトラブル対応方法を説明するケースに使用する。マニュアルには挿絵や写真に加えて文字情報も含まれることが多く高い解像度が要求されるが、一方でマニュアルを表示中に動かすケースは少なくマウスポインタが動く程度であることが想定されるためフレームレートは求められない。このためＳ１１１０では高解像度、低フレームレートの設定を行う。
【００３８】
一定時間のデータの送信処理が終わるとＳ１１４で、ＣＰＵ２２１は、映像データの送信モードを変更するかどうかを判断する。この判断はオペレータＰＣ１０２への映像データの送信モード切り替えの要求が入力されるかどうかで判断する。Ｓ１１１４で映像データの送信モード切り替えがあると判断した場合は、処理をＳ１１０８に戻す。
【００３９】
一方、Ｓ１１１４で映像データの送信モード切り替えがないと判断した場合はＳ１１１５で、ＣＰＵ２２１は、支援を終了するかどうかを判断する。この判断は受信データから判断してもよいし、オペレータＰＣ１０２への入力から判断してもよい。終了しないと判断した場合は、Ｓ１１１１へ処理を戻し、映像データを送信し続ける。終了すると判断した場合はＳ１１２２に進む。
【００４０】
Ｓ１１０９の判断で「デスクトップキャプチャ送信モード」でないと判断された場合はＳ１１１６に進み、ＣＰＵ２２１は、選択された送信モードが「接続カメラ映像送信モード」であるかどうかを判断する。Ｓ１１１６の判断で「接続カメラ映像送信モード」でないと判断された場合は、Ｓ１１０８に処理を戻し、再度送信モードの選択を受け付ける。一方、Ｓ１１１６の判断で「接続カメラ映像送信モード」であると判断された場合はＳ１１１７で、ＣＰＵ２２１は、送信する映像の送信設定を低解像度、及び高フレームレートに設定する。
【００４１】
次に、Ｓ１１１８で、ＣＰＵ２２１は、接続されているカメラで撮影されている画像を取得する。取得が完了するとＳ１１１９で、ＣＰＵ２２１は、中継サーバ１０３に映像送信要求を送信する。この時、Ｓ１１０７で取得した支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤと、Ｓ１１１８で取得したデータが送信データに含まれる。加えて、Ｓ１１１８で取得したデータはＳ１１１７で決定された設定に従って動画データに加工されている。「接続カメラ映像送信モード」はオペレータが画像処理装置１０１のユーザに対して、顔を見せるために使用する。カメラの映像は表情の変化等細かな動作を表示する必要があるため、高いフレームレートが要求されるが、細かな文字等の情報は少ないため高解像度は求められない。このためＳ１１１７では低解像度、高フレームレートの設定を行う。
【００４２】
一定時間のデータの送信処理が終わるとＳ１１２０で、ＣＰＵ２２１は、映像データの送信モードを変更するかどうかを判断する。この判断はオペレータＰＣ１０２への映像データの送信モード切り替えの要求が入力されるかどうかで判断する。Ｓ１１２０で映像データの送信モード切り替えがあると判断した場合は、Ｓ１１０８に処理を戻す。一方、Ｓ１１２０で映像データの送信モード切り替えがないと判断した場合はＳ１１２１で、ＣＰＵ２２１は、支援を終了するかどうかを判断する。この判断は受信データから判断してもよいし、オペレータＰＣ１０２への入力から判断してもよい。終了しないと判断した場合は、Ｓ１１１８へ処理を戻し、映像データを送信し続ける。終了すると判断した場合はＳ１１２２に進む。
【００４３】
Ｓ１１０８からＳ１１２１で説明したように本実施形態では異なる送信モードにおいては解像度やフレームレートが変わるが、同じ「映像送信要求」で送信が行われる。このため、画像処理装置１０１は図３のＳ１００８によって異なる送信モードであっても切り替えを行うことなく映像データの表示を行うことができる。画像処理装置１０１のＵＩは、複数のウィンドウを開いてそれらをスムーズに切り替えながら使用するという操作をすることが難しいため、切り替えなく表示が行えることは、ユーザにとって煩雑な操作が不要になるというメリットがある。なお、これらの切り替えは、送信モード毎の送信設定（解像度及びフレームレート）に従って、送受信や表示が行われるため可能である。
【００４４】
Ｓ１１１５又はＳ１１２１で終了すると判断した場合はＳ１１２２で、ＣＰＵ２２１は、中継サーバ１０３へ支援終了要求を送信する。この時、ＣＰＵ２２１は、Ｓ１１０７で取得した支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤを送信データに含める。支援終了要求の送信が完了するとＳ１１２３で、ＣＰＵ２２１は、中継サーバ１０３から支援終了結果（応答）を受信し、本処理フローを終了する。
次に、図５を参照して、中継サーバ１０３における、本実施形態の処理フローについて説明する。本フローチャートはＨＤＤ２４４に格納されたプログラムがＲＡＭ２４３に読み出され、ＣＰＵ２４１によって実行されることで実現される。
【００４５】
Ｓ１２０１で、中継サーバ１０３のＣＰＵ２４１は、まずクライアントからのデータを受信する。ここでいうクライアントとは、画像処理装置１０１やオペレータＰＣ１０２のことである。データを受信するとＳ１２０２、Ｓ１２０５、Ｓ１２１４、Ｓ１２２０、Ｓ１２２６の各判定処理で、ＣＰＵ２４１は、受信データがどの要求であるかを判断する。判断できない要求である場合はＳ１２０１に処理を戻し、次のデータを受信する。
【００４６】
Ｓ１２０１で受信したデータが支援待ちユーザ一覧要求である場合（Ｓ１２０２でＹｅｓ）はＳ１２０３に進み、ＣＰＵ２４１は、支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤリストから、まだ支援をされていないユーザ名を取得する。ここで、支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤリストの例を図６に示す。まず６０１の「支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤ」の列は画像処理装置１０１に対して生成した支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤである。６０２の「支援待ちユーザ名」の列は画像処理装置１０１が支援開始要求で送信してきたユーザ名である。６０３の「支援者の支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤ」の列はオペレータＰＣ１０２に対して生成したＳｅｓｓｉｏｎＩＤである。図６に示すように、画像処理装置１０１のユーザと、オペレータＰＣ１０２で選択されたユーザとが同じ場合には、オペレータＰＣ１０２のユーザに対する支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤと、オペレータＰＣ１０２に対する支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤとを関連付けて登録する。
【００４７】
「支援者の支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤ」が埋まっているということは、その行に対応する画像処理装置１０１とオペレータＰＣ１０２との間で映像データの通信が開始されていることを示す。また、６０４の「データバッファ」はその行に対応する映像データの通信に利用するバッファである。それぞれの項目に対して、データが保存されるタイミングと処理内容については、図５に示すフローチャートの項目で各個に説明する。Ｓ１２０３のまだ支援されていないユーザ名とは、図６に示す、「ｍｆｐ１」と「ｍｆｐ３」というユーザ名が該当する。
【００４８】
図５の説明に戻る。Ｓ１２０４で、ＣＰＵ２４１は、Ｓ１２０３で取得したユーザ名の一覧（リスト）をクライアントへ通知する。Ｓ１２０４でのクライアントは具体的にはオペレータＰＣ１０２である。Ｓ１２０４の送信処理が完了するとＳ１２０１に処理を戻す。
【００４９】
Ｓ１２０１で受信したデータが支援開始要求である場合（Ｓ１２０５でＹｅｓ）はＳ１２０６に進み、ＣＰＵ２４１は、支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤを生成する。続いて、Ｓ１２０７で、ＣＰＵ２４１は、Ｓ１２０１で受信したデータに「選択ユーザ名」があるかどうかを判断する。これは具体的には、選択ユーザ名がある場合はオペレータＰＣ１０２からの要求、ない場合は画像処理装置１０１からの要求であることを意味している。
【００５０】
Ｓ１２０７で選択ユーザ名がない場合（画像処理装置１０１からの要求である場合）はＳ１２０８に進み、ＣＰＵ２４１は、Ｓ１２０１で受信したデータから「自ユーザ名」を取得する。Ｓ１２０９で、ＣＰＵ２４１は、Ｓ１２０６で生成した支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤを支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤリストの空白の行の「支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤ」の列６０１に保存し、Ｓ１２０８で取得した「自ユーザ名」を「支援待ちユーザ名」の列６０２に保存する。
【００５１】
一方、Ｓ１２０７で選択ユーザ名がある場合（オペレータＰＣ１０２からの要求である場合）Ｓ１２１０で、ＣＰＵ２４１は、Ｓ１２０１で受信したデータから「選択ユーザ名」を取得する。続いて、Ｓ１２１１で、ＣＰＵ２４１は、支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤリストの「支援待ちユーザ名」の列６０２から、Ｓ１２１０で取得した「選択ユーザ名」に一致するユーザ名を検索する。検索が完了するとＳ１２１２で、ＣＰＵ２４１は、支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤリストのＳ１２１１で検索された行の「支援者の支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤ」の列６０３にＳ１２０６で生成した支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤを保存する。
【００５２】
Ｓ１２０９、Ｓ１２１２が完了するとＳ１２１３で、ＣＰＵ２４１は、クライアントへＳ１２０６で生成した支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤを、支援開始結果（応答）として送信する。Ｓ１２１３の処理でのクライアントは画像処理装置１０１とオペレータＰＣ１０２どちらのケースもありうる。Ｓ１２１３が完了するとＳ１２０１に処理を戻す。
【００５３】
Ｓ１２０１で受信したデータが映像送信要求である場合（Ｓ１２１４でＹｅｓ）はＳ１２１５に進み、ＣＰＵ２４１は、Ｓ１２０１で受信したデータから支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤを取得する。支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤの取得が完了するとＳ１２１６で、ＣＰＵ２４１は、支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤリストの「支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤ」の列６０１に取得した支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤが存在するか検証する。検証が完了するとＳ１２１７で、ＣＰＵ２４１は、Ｓ１２１６の検証結果を判断する。Ｓ１２１７で存在しないと判断された場合はＳ１２０１に処理を戻す。
【００５４】
一方、Ｓ１２１７で存在すると判断された場合はＳ１２１８で、ＣＰＵ２４１は、Ｓ１２１５で取得した支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤが存在する支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤリストの行に対応するデータバッファからデータを取得する。データ取得が完了するとＳ１２１９で、ＣＰＵ２４１は、Ｓ１２１８で取得したデータをクライアントへ送信（転送）する。Ｓ１２１９でのクライアントは具体的には画像処理装置１０１である。Ｓ１２１９が完了するとＳ１２０１に処理を戻す。ここで転送するデータは、後述するＳ１２２５でデータバッファに保存されたデータである。
【００５５】
Ｓ１２０１で受信したデータが映像受信要求である場合（Ｓ１２２０でＹｅｓ）の場合はＳ１２２１に進み、ＣＰＵ２４１は、Ｓ１２０１で受信したデータから支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤを取得する。支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤの取得が完了するとＳ１２２２で、ＣＰＵ２４１は、支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤリストの「支援者の支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤ」の列６０３に取得した支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤが存在するか検証する。検証が完了するとＳ１２２３で、ＣＰＵ２４１は、Ｓ１２２２の検証結果を判断する。Ｓ１２２３で存在しないと判断された場合はＳ１２０１に処理を戻す。Ｓ１２２３で存在すると判断された場合Ｓ１２２４で、ＣＰＵ２４１は、Ｓ１２０１で受信したデータから映像データを取得する。映像データを取得するとＳ１２２５で、ＣＰＵ２４１は、Ｓ１２２１で取得した支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤが存在する支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤリストの行に対応するデータバッファに、映像データを保存する。この映像データを送信するクライアントは具体的にはオペレータＰＣ１０２である。Ｓ１２２５が完了するとＳ１２０１に処理を戻す。
【００５６】
Ｓ１２０１で受信したデータが支援終了要求である場合（Ｓ１２２６でＹｅｓ）はＳ１２２７に進み、ＣＰＵ２４１は、Ｓ１２０１で受信したデータから支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤを取得する。支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤの取得が完了するとＳ１２２８で、ＣＰＵ２４１は、支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤリストから取得した支援ＳｅｓｓｉｏｎＩＤを削除する。削除が完了するとＳ１２２９で、ＣＰＵ２４１は、クライアントへ支援終了完了を送信する。Ｓ１２２９の処理でのクライアントは画像処理装置１０１とオペレータＰＣ１０２とのどちらのケースもありうる。Ｓ１２２９が完了するとＳ１２０１に処理を戻す。
【００５７】
以上説明したように、本実施形態に係るリモート支援システム１００では、オペレータがオペレータＰＣ１０２から遠隔で画像処理装置１０１を支援するリモート支援システム１００に関するものである。具体的には、オペレータが使用するオペレータＰＣ１０２上の画面に枠を表示し、当該枠内の画像を映像として画像処理装置１０１に送信し表示させることでよりユーザに分かり易い支援を実現する。なお、送信モードとして上記枠内の画像をキャプチャするモードと、カメラ画像等を映像として送信するモードとの複数のモードを有し、各モードで解像度及びフレームレートを好適に変更し、ユーザフレンドリな操作体系を提供することができる。
【００５８】
＜その他の実施形態＞
本発明は、上述の実施形態の１以上の機能を実現するプログラムを、ネットワーク又は記憶媒体を介してシステム又は装置に供給し、そのシステム又は装置のコンピュータにおける１つ以上のプロセッサーがプログラムを読出し実行する処理でも実現可能である。また、１以上の機能を実現する回路（例えば、ＡＳＩＣ）によっても実現可能である。
【符号の説明】
【００５９】
１００：リモート支援システム、１０１：画像処理装置、１０２：オペレータＰＣ、１０３：ＨＴＴＰ中継サーバ、１０４、１０５：ファイアウォール、１０６：ネットワーク
【図１】
0006611536.tif 000002
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
0006611536.tif 000006
【図６】
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