(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
ヘルプ情報を記憶するための記憶手段と、
エラーが発生した場合に、そのエラーに対応するヘルプ情報を管理装置から取得する取得手段と、
前記ヘルプ情報を取得した後、前記エラーに対する対応処置が実行されて前記エラーが解消した場合には前記ヘルプ情報を前記記憶手段に記憶し、前記エラーが解消しなかった場合には前記ヘルプ情報を前記記憶手段に記憶しない、という制御を行う制御手段と、
要求に応じて、前記記憶手段に記憶された前記ヘルプ情報を提供する提供手段と、
を有し、
前記制御手段は、ユーザが実行した前記対応処置が前記ヘルプ情報が示す手順に適合しておりかつ前記エラーが解消した場合には前記ヘルプ情報を前記記憶手段に記憶するが、前記エラーが解消した場合でも前記対応処置が前記ヘルプ情報が示す手順に適合していない場合には前記ヘルプ情報を前記記憶手段に記憶しない、画像形成装置。
【請求項２】
前記管理装置から取得される前記エラーに対応する前記ヘルプ情報には、前記ヘルプ情報が示す前記手順が正しく実行されたかどうかを前記画像形成装置の備えるセンサからの情報に基づいて判定する処理を前記制御手段に実行させるプログラムが含まれる、
ことを特徴とする請求項１に記載の画像形成装置。
【請求項３】
コンピュータを、
ヘルプ情報を記憶するための記憶手段、
エラーが発生した場合に、そのエラーに対応するヘルプ情報を管理装置から取得する取得手段、
前記ヘルプ情報を取得した後、前記エラーに対する対応処置が実行されて前記エラーが解消した場合には前記ヘルプ情報を前記記憶手段に記憶し、前記エラーが解消しなかった場合には前記ヘルプ情報を前記記憶手段に記憶しない、という制御を行う制御手段、
要求に応じて、前記記憶手段に記憶された前記ヘルプ情報を提供する提供手段、
として機能させるためのプログラムであって、
前記制御手段は、ユーザが実行した前記対応処置が前記ヘルプ情報が示す手順に適合しておりかつ前記エラーが解消した場合には前記ヘルプ情報を前記記憶手段に記憶するが、前記エラーが解消した場合でも前記対応処置が前記ヘルプ情報が示す手順に適合していない場合には前記ヘルプ情報を前記記憶手段に記憶しない、プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、画像形成装置及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
複合機（複写機、プリンタ、スキャナ等の機能を兼ね備えた装置）等の画像形成装置において、操作マニュアルや障害対処マニュアル等のヘルプ情報を電子化して記憶し、付属の画面に表示することが行われている。また近年、画像形成装置の高機能化に伴うヘルプ情報の増大や、ソフトウエアバージョンアップによる機能追加等に伴うヘルプ情報の追加や更新に対応するために、インターネット上のサーバから画像形成装置にヘルプ情報を提供することも行われている。
【０００３】
ヘルプ情報をサーバからインターネット経由でダウンロードするのにはある程度の時間がかかり、その間ユーザを待たせることになる。このような待ち時間を軽減するために、一度ダウンロードしたヘルプ情報を画像形成装置内の記憶装置に記憶しておき、同じヘルプ情報が要求された場合にはその記憶装置内の情報を表示することも行われている。また、過去に記憶したヘルプ情報を削除して記憶装置の空き容量を拡げることで、新たなヘルプ情報をサーバからダウンロード可能とすることも行われている。
【０００４】
例えば、特許文献１に開示された画像形成装置ヘルプシステムは、複合機の表示・入力装置部から情報種別を指定したヘルプ要求が行われると、当該指定された種別に対応するヘルプデータを情報記憶部のキャッシュメモリから読み出してタッチパネル付きＬＣＤに表示して提供し、キャッシュメモリに当該ヘルプデータが存在しないときには、ネットワークに接続されているヘルプサーバにヘルプデータの要求を行って、ヘルプサーバから送信されてきたヘルプデータをキャッシュメモリに記憶するとともに、タッチパネル付きＬＣＤに表示する。複合機は、キャッシュメモリの空き容量が所定容量以下になると、キャッシュメモリに記憶されているヘルプデータを所定の規則に従って消去する。
【０００５】
また、エラー（障害）発生時に画像形成装置からセンターのサーバにエラー情報を送り、これに応じてサーバから画像形成装置にエラー対処方法の情報を画像形成装置に提供し、画像形成装置にてその情報を表示するシステムも知られている。
【０００６】
例えば特許文献２に記載された画像形成装置は、自身の動作履歴情報と、発生したトラブル情報とを管理サーバに送信する。管理サーバのトラブル原因解析システムは、トラブル情報から関連の情報を抽出し、当該画像形成装置の動作履歴情報を使用してトラブル原因を解析する。そしてトラブルに対処するための対処方法に関する情報を画像形成装置に送信する。画像形成装置では、送信された対処方法に関する情報を表示し、ユーザ選択に応じてテスト印刷を行う。テスト印刷結果が良好であり、対処方法を確定するユーザ操作が行われることにより、確定した対処方法に応じた装置設定に変更する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開２００４−２５２５１０号公報
【特許文献２】特開２０１２−１６３８０５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
本発明は、管理装置から取得したヘルプ情報を画像形成装置内の記憶装置に必ず記憶する場合と比較して、画像形成装置内のヘルプ情報用の記憶手段の容量を有効利用できるようにすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
請求項１に係る発明は、ヘルプ情報を記憶するための記憶手段と、エラーが発生した場合に、そのエラーに対応するヘルプ情報を管理装置から取得する取得手段と、前記ヘルプ情報を取得した後、前記エラーに対する対応処置が実行されて前記エラーが解消した場合には前記ヘルプ情報を前記記憶手段に記憶し、前記エラーが解消しなかった場合には前記ヘルプ情報を前記記憶手段に記憶しない、という制御を行う制御手段と、要求に応じて、前記記憶手段に記憶された前記ヘルプ情報を提供する提供手段と、を有し、前記制御手段は、ユーザが実行した前記対応処置が前記ヘルプ情報が示す手順に適合しておりかつ前記エラーが解消した場合には前記ヘルプ情報を前記記憶手段に記憶するが、前記エラーが解消した場合でも前記対応処置が前記ヘルプ情報が示す手順に適合していない場合には前記ヘルプ情報を前記記憶手段に記憶しない、画像形成装置である。
【００１１】
請求項２に係る発明は、前記管理装置から取得される前記エラーに対応する前記ヘルプ情報には、前記ヘルプ情報が示す前記手順が正しく実行されたかどうかを前記画像形成装置の備えるセンサからの情報に基づいて判定する処理を前記制御手段に実行させるプログラムが含まれる、ことを特徴とする請求項１に記載の画像形成装置である。
【００１２】
請求項３に係る発明は、コンピュータを、ヘルプ情報を記憶するための記憶手段、エラーが発生した場合に、そのエラーに対応するヘルプ情報を管理装置から取得する取得手段、前記ヘルプ情報を取得した後、前記エラーに対する対応処置が実行されて前記エラーが解消した場合には前記ヘルプ情報を前記記憶手段に記憶し、前記エラーが解消しなかった場合には前記ヘルプ情報を前記記憶手段に記憶しない、という制御を行う制御手段、要求に応じて、前記記憶手段に記憶された前記ヘルプ情報を提供する提供手段、として機能させるためのプログラムであって、前記制御手段は、ユーザが実行した前記対応処置が前記ヘルプ情報が示す手順に適合しておりかつ前記エラーが解消した場合には前記ヘルプ情報を前記記憶手段に記憶するが、前記エラーが解消した場合でも前記対応処置が前記ヘルプ情報が示す手順に適合していない場合には前記ヘルプ情報を前記記憶手段に記憶しない、プログラムである。
【発明の効果】
【００１３】
請求項１又は３に係る発明によれば、管理装置から取得したヘルプ情報を画像形成装置内の記憶装置に必ず記憶するシステムと比較して、画像形成装置内のヘルプ情報用の記憶手段の容量を有効利用できる。
【００１４】
また、ユーザが実行した対応処置がヘルプ情報が示す手順に適合しない場合でもヘルプ情報を記憶手段に記憶する方式と比べて、記憶手段の容量をより有効に利用できる。
【００１５】
請求項２に係る発明によれば、画像形成装置にとって未知の新たなヘルプ情報を管理装置から取得した場合でも、そのヘルプ情報が表す対応処置の手順が正しく実行されたかどうかを、画像形成装置にて判定することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１６】
【図１】実施形態の画像形成装置とこの画像形成装置を含んだシステムの構成の例を示す図である。
【図２】エラーが発生したときに画像形成装置１００及び管理装置２００が実行する処理手順の例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１７】
図１を参照して、本発明に係る画像形成装置と、これに対するヘルプ情報の提供のためのシステムを説明する。
【００１８】
図１に示すシステムは、１以上の画像形成装置１００と、それら画像形成装置１００とインターネット３００を介して通信可能な管理装置２００とを含む。
【００１９】
画像形成装置１００は、プリンタ、スキャナ、コピー機、ファクシミリ装置、またはこれらのうちの１以上を兼ね備える複合機である。図示例では、画像形成装置１００は、印刷のためのプリント機構１３０と、原稿の光学的読み取りのためのスキャン機構１４０とを備えており、これらの機構を用いることで印刷、スキャン、コピー等の処理を行う。ただしこれは一例に過ぎず、印刷のみ、スキャンのみといった単機能の画像形成装置にも本実施形態の手法は適用可能である。画像形成装置１００は、社内のローカルエリアネットワーク又は携帯電話網等を介してインターネット３００に接続されている。
【００２０】
管理装置２００は、画像形成装置１００に対してヘルプ情報を提供する。ヘルプ情報の「提供」は、画像形成装置１００からの要求が無くても管理装置２００が能動的に提供するプッシュ（Push）方式の提供であってもよいし、ＨＴＴＰ（HyperText Transfer Protocol）リクエスト等の画像形成装置１００からの要求に応じて提供するというプル（Pull）方式の提供であってもよい。画像形成装置１００等が設置されたネットワーク等の環境に適した方式を用いればよい。提供するヘルプ情報には、例えば、画像形成装置１００の各種操作方法に関する説明情報や、各種障害（エラー）への対処方法等を説明する情報等が含まれる。管理装置２００は、画像形成装置１００の使用状態等を表す管理情報や、画像形成装置１００で生じたエラーに関する情報等を画像形成装置１００から取得する。そして、それら取得した情報に従い、その画像形成装置１００にとって有益である可能性が高いヘルプ情報を特定し、特定したヘルプ情報をその画像形成装置１００に提供する。
【００２１】
なお、提供するヘルプ情報を特定するために管理装置２００が用いる、画像形成装置１００の管理情報やエラー情報等の情報は、遠隔保守のためにサーバが画像形成装置１００から取得する情報と共通するものが多い。そこで、遠隔保守を行うサーバが、ヘルプ情報を提供する本実施形態の管理装置２００の機能を併せ持つようにしてもよい。
【００２２】
以下、管理装置２００及び画像形成装置１００について更に詳しく説明する。
【００２３】
管理装置２００は、ヘルプＤＢ（データベース）２１０、定期通知処理部２２０、エラー通知処理部２３０、提供ヘルプ管理部２４０を有する。
【００２４】
ヘルプＤＢ２１０は、ヘルプ情報を保持するデータベースである。ヘルプＤＢ２１０には、多数のヘルプ情報項目が記憶されている。個々のヘルプ情報項目は、それぞれ、その項目を一意に識別するヘルプＩＤと、その項目についてのヘルプ情報の内容であるヘルプ内容とを含んでいる。ヘルプ内容は、当該ヘルプ情報項目の話題に対応するヘルプ情報の内容であり、例えば、画像形成装置１００のある特定の操作についての操作方法の説明や、特定のエラーに対する対処方法の説明等である。
【００２５】
図では、エラー対処方法を示すヘルプ情報項目の構成を代表として例示している。図示のように、個々のエラーについてのヘルプ情報項目は、ヘルプＩＤと、そのエラーを示すエラーコードと、そのエラーに対する対処の手順（対処方法）の説明を含むヘルプ内容と、チェックプログラムとを含んでいる。ここで、チェックプログラムは、ヘルプ内容に示されたエラー対処方法が正しく実行されたか、及びその実行によりそのエラーが解消したかをチェックする処理を記述したプログラムである。チェックプログラムは、画像形成装置１００に提供され、画像形成装置１００の制御部１１０で実行される。なお、操作方法についてのヘルプ情報項目には、エラーコードやチェックプログラムは含まれない。
【００２６】
またヘルプＤＢ２１０には、ヘルプ全体の目次を表す目次情報や、個々のヘルプ情報項目を検索するための検索インデックス情報等を含んでいてもよい。目次に含まれる個々の見出しには、その見出しに対応するヘルプ情報項目がリンクされており、見出しを選択することでヘルプ情報項目を呼び出すことができる。また、検索インデックス情報を用いることで、ユーザが入力したキーワードに該当するヘルプ情報項目を検索することもできる。管理装置２００が複数の機種の画像形成装置１００に対応する場合、ヘルプＤＢ２１０には、機種毎に、その機種に対応するヘルプの目次情報やヘルプ情報項目群が格納される。
【００２７】
定期通知処理部２２０は、画像形成装置１００の定期通知部１１２から定期的に通知されてくる画像形成装置１００の管理情報を処理することで、その通知の時点でその画像形成装置１００にとって利用される可能性が高いヘルプ情報項目群を特定する。
【００２８】
この処理では、定期通知処理部２２０は、通知された管理情報の各項目の値に従い、例えば画像形成装置１００において近い将来に生じる可能性が高いエラー等のイベント（例えばトナー切れ、紙詰まり、感光体ドラム交換時期到来）を判定する。この判定は、画像形成装置におけるエラーの発生を予測したり、エラー発生の予兆を検知したりする従来技術を用いて行えばよい。この判定は、そのとき通知された管理情報だけでなく、過去に通知された管理情報を考慮に入れて行ってもよい。次に、定期通知処理部２２０は、画像形成装置１００で近い将来に発生する可能性が高いと判定した各イベントに対応するヘルプ情報項目を、その時点でその画像形成装置１００にとって有益である可能性が高いヘルプ情報項目として特定する。イベントとヘルプ情報項目との対応関係はあらかじめ管理装置２００内のデータベースに登録されており、定期通知処理部２２０は、このデータベースを参照して、近い将来に発生する可能性が高いと判定した各イベントに対応するヘルプ情報項目を特定する。そして、定期通知処理部２２０は、特定したヘルプ情報項目群（例えばそれら各ヘルプ情報項目のヘルプＩＤ）を、その画像形成装置１００の識別情報（装置ＩＤと呼ぶ）に対応付けて、提供ヘルプ管理部２４０に登録する。
【００２９】
エラー通知処理部２３０は、画像形成装置１００のエラー通知部１１４から通知されたエラー情報に基づき、そのエラー情報が示すエラーに対する対処方法を表すヘルプ情報項目を特定する。そして、特定したヘルプ情報項目を、その画像形成装置１００の装置ＩＤに対応付けて、提供ヘルプ管理部２４０に登録する。
【００３０】
提供ヘルプ管理部２４０は、各画像形成装置１００に提供するヘルプ情報項目群を管理する機能モジュールである。提供ヘルプ管理部２４０は、定期通知処理部２２０やエラー通知処理部２３０が画像形成装置１００について特定したヘルプ情報項目の識別情報（ヘルプＩＤ）を、その画像形成装置１００の装置ＩＤに対応付けて保持している。また提供ヘルプ管理部２４０は、画像形成装置１００のヘルプ取得部１１６からヘルプ取得要求を受け取ると、その画像形成装置１００の装置ＩＤに対応づけて保持している各ヘルプＩＤに対応するヘルプ情報項目をヘルプＤＢ２１０から読み出す。そして、読み出したヘルプ情報項目群を、ヘルプ取得要求に対する応答として画像形成装置１００に送信する。提供ヘルプ管理部２４０は、画像形成装置１００に送信したヘルプ情報項目については、提供ヘルプ管理部２４０からその画像形成装置１００の装置ＩＤとそのヘルプ情報項目のヘルプＩＤを削除する。
【００３１】
なお、図示は省略したが、管理装置２００は、画像形成装置１００のユーザからの電話やチャット等での問い合わせに応答するオペレータ（人間）のためのユーザインタフェース（ＵＩ）機能を有している。このＵＩ機能は、管理装置２００に付属する表示装置や管理装置２００にアクセス可能なネットワーク上のコンピュータを介して、オペレータに提供される。オペレータは、ユーザからの問合せに答えると共に、そのＵＩ機能を用いることで、その問合せに対して役立つヘルプ情報項目をその画像形成装置１００の装置ＩＤに対応付けて提供ヘルプ管理部２４０に登録する。登録されたヘルプ情報項目は、その画像形成装置１００からヘルプ取得要求が到来した際に、提供ヘルプ管理部２４０から画像形成装置１００に送信される。
【００３２】
また、管理装置２００は、個々の画像形成装置１００にカスタマイズした目次情報を作成し、対応する画像形成装置１００に提供する機能を有していてもよい。画像形成装置１００用にカスタマイズした目次情報としては、例えば、画像形成装置１００のヘルプキャッシュ１２０内に保持されているヘルプ情報項目の見出しが冒頭に配列され、その後にヘルプキャッシュ１２０内にないヘルプ情報項目の見出しが配列された目次情報等が考えられる。これには、例えば、管理装置２００は、画像形成装置１００に提供したヘルプ情報項目を記録しておき、その記録に基づいて目次情報のカスタマイズを行ってもよい。また別の例として、画像形成装置１００がヘルプキャッシュ１２０内にあるヘルプ情報項目のリストを、例えば定期通知部１１２による定期的な通知の一項目として管理装置２００に伝え、管理装置２００がそのリストに従って、カスタマイズした目次情報を作成してもよい。
【００３３】
また、画像形成装置１００を制御するソフトウエアのバージョンアップ等により画像形成装置１００に機能が追加されると、その機能についてのヘルプ情報項目がヘルプＤＢ２１０に追加される。そして、これに伴って、その画像形成装置１００に対応するヘルプの目次情報や検索インデックス情報が、追加されたヘルプ情報項目を反映したものへと更新されることになる。このような更新が行われた場合、更新後の目次情報や検索インデックス情報が、該当する機種の各画像形成装置１００の装置ＩＤに対応付けて提供ヘルプ管理部２４０に登録される。その後、画像形成装置１００からヘルプ取得要求が到来した際、その画像形成装置１００の装置ＩＤに対応付けて目次情報等が登録されている場合は、その登録された目次情報等を画像形成装置１００に送信する。
【００３４】
次に、画像形成装置１００について詳しく説明する。
【００３５】
画像形成装置１００は、制御部１１０、プリント機構１３０及びスキャン機構１４０を有する。
【００３６】
プリント機構１３０は、媒体に対してインクやトナーにより画像を印刷するための機械的な機構である。スキャン機構１４０は、原稿を光学的に読み取って電気的な画像信号を生成する機構である。
【００３７】
制御部１１０は、画像形成装置１００の制御を行う情報処理装置である。制御部１１０は、プリント機構１３０やスキャン機構１４０の制御、タッチパネル等の入出力装置を用いたＵＩ（ユーザインタフェース）処理等のための各種の機能を備えているが、図には特にヘルプ情報の管理に関連する機能（定期通知部１１２〜ヘルプＵＩ部１２２）を示している。
【００３８】
定期通知部１１２は、画像形成装置１００の管理情報を、１日に１回や１週間に１回等のように定期的に、管理装置２００に通知する。通知される管理情報は、画像形成装置１００の管理に用いられる、画像形成装置１００の使用状態等を表す情報である。管理情報は、画像形成装置１００又はこれに装着された消耗品（トナーカートリッジ等）や交換部品（感光体ドラム等）のこれまでの使用履歴や現在の状態等を表す１以上の情報項目の集まりである。管理情報には、例えば、課金メーター情報（例えば白黒やカラー等の項目毎の印刷枚数を表すカウンタ値）、サービス毎の動作カウンタの情報、消耗品情報（トナーの残量等）、定期交換部品の利用頻度情報（例えば感光体ドラムの使用量等）、故障履歴情報、プリント機構１３０の動作情報、等の項目が含まれる。これらの情報項目は、遠隔保守のために画像形成装置１００が保守センターに定期的に通知する情報と同様の項目でよい。
【００３９】
エラー通知部１１４は、画像形成装置１００で発生したエラーに関する情報（エラー情報）を管理装置２００に通知する。このエラー情報には、例えば、発生したエラーの種類を一意に識別するエラーコードが含まれる。また、エラー情報には、そのエラーの内容についての更に詳しい情報が含まれていてもよい。エラー通知部１１４が管理装置２００に送るエラー情報は、遠隔保守のために画像形成装置１００が保守センターに通知するエラー情報と同様のものでよい。エラー通知部１１４から管理装置２００へのエラー情報の通知は、エラーが発生した場合に自動的に実行してもよいし、発生したエラーに対するヘルプ情報の取得指示をユーザから受けたことをトリガとして実行してもよい。
【００４０】
ヘルプ取得部１１６は、管理装置２００からヘルプ情報を取得する。ヘルプ取得部１１６には、画像形成装置１００にエラーが発生していない場合のモードである「通常時」モードと、エラーが発生している場合のモードである「エラー時」モードがある。
【００４１】
通常時モードでは、ヘルプ取得部１１６は、定期通知部１１２の定期的な通知に応じて管理装置２００が求めたヘルプ情報項目、を取得する。通常時モードでのヘルプ取得処理は、例えば定期通知部１１２の通知と同じ頻度で行う。一つの例では、定期通知部１１２が定期的な通知を行うタイミングからあらかじめ定められた時間だけ後のタイミングで、ヘルプ取得部１１６が管理装置２００からヘルプ情報項目を取得する。具体的な例では、定期通知部１１２は平日毎日午前９時に管理装置２００に通知を行うようスケジュール設定され、ヘルプ取得部１１６はその１５分後、すなわち平日毎日午前９時１５分に管理装置２００にポーリングを行ってヘルプ情報項目群を取得するようスケジュール設定されている、などである。定期通知部１１２の通知とこれに応じたヘルプ取得部１１６のヘルプ取得との時間差は、定期的に通知される情報に基づき管理装置２００がその画像形成装置１００にとって適切なヘルプ情報項目を特定するのに必要な時間を考慮して定めればよい。
【００４２】
エラー時モードでは、ヘルプ取得部１１６は、エラー通知部１１４からのエラー情報の通知に応じて管理装置２００が求めたヘルプ情報項目を取得する。画像形成装置１００でエラーが発生し、これに応じてエラー通知部１１４が管理装置２００に対してエラー情報を通知すると、ヘルプ取得部１１６は通常時モードからエラー時モードに切り替わる。そして、エラー時モードにおいてエラーに対応するヘルプ情報項目を管理装置２００から取得すると、ヘルプ取得部１１６のモードは通常時モードに戻る。
【００４３】
ヘルプ情報のポーリング間隔は、通常時モードでは定期通知部１１２の通知の間隔に対応した長い間隔（例えば１日）であるのに対し、エラー時モードでは、そのエラー情報に対応するヘルプ情報項目をなるべく早く取得するために、例えば１分ごと等のように短い間隔に設定されている。
【００４４】
またヘルプ取得部１１６は、ユーザ（又はエラー時のＵＩ処理を行うプログラム等）から表示するよう指定されたヘルプ情報項目がヘルプキャッシュ１２０内にない場合に、そのヘルプ情報項目を管理装置２００から取得する。
【００４５】
ヘルプ取得部１１６が、管理装置２００から取得したヘルプ情報は、キャッシュ管理部１１８に渡される。
【００４６】
キャッシュ管理部１１８は、ヘルプキャッシュ１２０を管理する。より詳しくは、キャッシュ管理部１１８は、ヘルプ取得部１１６が取得したヘルプ情報項目をヘルプキャッシュ１２０に格納する処理や、空き容量を拡げるためにヘルプキャッシュ１２０からヘルプ情報項目を削除する処理を行う。特に本実施形態では、キャッシュ管理部１１８は、エラー対処用のヘルプ情報項目について、ヘルプキャッシュ１２０に格納する価値があるかどうかを判定し、格納する価値がないものについてはヘルプキャッシュ１２０に格納しないという制御を行う。すなわち、キャッシュ管理部１１８は、エラー対処方法のヘルプ情報項目のヘルプ内容を画面表示すると、その項目に含まれるチェックプログラムを実行することで、そのヘルプ内容に示されるエラー対処方法が正しく実行されたか、及び、エラーが解消したか、という２つの項目を判定する。そして、それら２つの項目の１つでも否定的な判定結果（すなわちエラー対処方法が正しく実行されなかった、又はエラーが解消しなかった）であった場合、そのヘルプ情報項目は役に立たなかったと言うことなので、ヘルプキャッシュ１２０に格納しない。逆にそれら２つの項目の判定結果が共に好適的なものである場合には、そのヘルプ情報項目をヘルプキャッシュ１２０に格納する。このようにすることで、有益でない情報によりヘルプキャッシュ１２０の容量が使われてしまうことを防ぐ。
【００４７】
ヘルプキャッシュ１２０は、ヘルプ情報を記憶する記憶手段である。ヘルプキャッシュ１２０には、管理装置２００から取得したヘルプ情報項目群、目次情報、検索インデックス情報等が記憶される。図１には、ヘルプキャッシュ１２０に記憶される情報の一例として、エラー対処方法に関するヘルプ情報項目群を例示している。個々のヘルプ情報項目は、ヘルプＩＤ、エラーコード、ヘルプ内容、及びチェックプログラムを含んでいる。
【００４８】
ヘルプＵＩ部１２２は、ユーザにヘルプ情報を表示又は印刷するためのＵＩ処理を行う。例えばヘルプＵＩ部１２２は、ヘルプの目次情報を画像形成装置１００の画面に表示する。表示された目次の中からユーザが詳細情報を見たい項目の見出しを選択すると、ヘルプＵＩ部１２２は、選択された見出しに対応するヘルプ情報項目をヘルプキャッシュ１２０から探す。目的のヘルプ情報項目がヘルプキャッシュ１２０内から見つかった場合は、そのヘルプ情報項目のヘルプ内容を画面に表示する。見つからなかった場合は、そのヘルプ情報項目を管理装置２００に要求し、その要求に応じて提供されたヘルプ情報項目のヘルプ内容を画面に表示すると共に、ヘルプキャッシュ１２０に保存する。ヘルプＵＩ部１２２は、ユーザの指示に応じて、ヘルプ内容を画面表示する代わりに、又はこれに加えて、ヘルプ内容を印刷出力してもよい。
【００４９】
またヘルプＵＩ部１２２は、画像形成装置１００にてエラーが生じた場合に、そのエラーに関するヘルプ情報項目を画面表示する。ヘルプＵＩ部１２２は、生じたエラーのエラーコードに対応するヘルプ情報項目がヘルプキャッシュ１２０内にあれば、そのヘルプ情報項目を表示し、無ければ管理装置２００からそのエラーコードに対応するヘルプ情報項目を取得して表示する。この表示は、ユーザの確認を経ずに自動的に行ってもよいし、ユーザに表示の要否を問い合わせ、表示が必要との回答があった場合に表示するようにしてもよい。
【００５０】
次に図２を参照して、エラーが発生したときに画像形成装置１００及び管理装置２００が実行する処理手順の例を説明する。
【００５１】
この例では、エラーが発生した場合、ヘルプＵＩ部１２２が画像形成装置１００のタッチパネルにエラーの発生を知らせる画面を表示し、その画面内に、そのエラーについてのヘルプ情報の取得を指示するＧＵＩ（グラフィカルユーザインタフェース）ボタンが含まれているとする。この例では、ユーザがこのボタンを押下したことを検知すると（Ｓ１０）、エラー通知部１１４が、そのエラーについてのエラー情報を管理装置２００に通知する（Ｓ１２）。これに応じ、ヘルプ取得部１１６が、管理装置２００に対するヘルプ情報のポーリングをエラー時モードの短い時間間隔で行う（Ｓ１４）。
【００５２】
一方、画像形成装置１００からエラー情報を受信（Ｓ３０）した管理装置２００では、エラー通知処理部２３０が、そのエラー情報を解析し（Ｓ３２）、その解析の結果に基づき、そのエラー情報が示すエラーに対応するヘルプ情報項目を特定する（Ｓ３４）。この解析及び特定の処理は、前述したとおり、画像形成装置の故障等の予兆検知の技術を利用して行えばよい。そして、エラー通知処理部２３０は、特定したヘルプ情報項目のヘルプＩＤを、その画像形成装置１００の装置ＩＤと対応付けて、提供ヘルプ管理部２４０に登録する（Ｓ３６）。
【００５３】
この登録の後に、画像形成装置１００のヘルプ取得部１１６がヘルプ情報のポーリングを行うと（Ｓ１４）、提供ヘルプ管理部２４０にはそのエラーに対応するヘルプ情報項目が登録されているので、そのヘルプ情報項目を取得することができる（Ｓ１６）。ヘルプＵＩ部１２２は、ヘルプ取得部１１６が取得したヘルプ情報項目のヘルプ内容を画像形成装置１００の画面に表示する（Ｓ１８）。また、キャッシュ管理部１１８は、そのヘルプ情報項目に含まれるチェックプログラムを実行することで、ユーザによるエラー対処の操作の実行状況を監視する（Ｓ２０）。
【００５４】
実行されるチェックプログラムには、例えば、（ア）そのヘルプ内容が表すエラー対処方法の手順が正しく実行されたかどうかを判定する処理と、（イ）そのヘルプ内容に対応するエラーが解消したかどうかを判定する処理と、が記述されている。このうち処理（ア）では、例えば、そのエラー対処方法の手順が実行されると起こる事象が正しい順に起こったかどうかを、画像形成装置１００の各部に設けられたセンサの信号や制御部１１０の制御プログラムの実行状態のデータから判定すればよい。処理（イ）については、エラーが解消したかどうかの公知の判定を行えばよい。
【００５５】
Ｓ２０の監視の結果から、ヘルプ内容が示す通りの正しいエラー対処操作がなされたか（Ｓ２２）、及びエラーが解消したか（Ｓ２４）を判定し、それら２つの判定の結果が共に肯定（Ｙｅｓ）である場合、キャッシュ管理部１１８は、Ｓ１６で取得したヘルプ情報項目のデータをヘルプキャッシュ１２０に格納し（Ｓ２６）、Ｓ２８に進む。
【００５６】
一方、Ｓ２２及びＳ２４の判定結果のうち少なくとも１つが否定（Ｎｏ）である場合には、そのヘルプ情報項目をヘルプキャッシュ１２０に格納せずに、Ｓ２８に進む。例えば、ヘルプ情報項目に示される通りにエラー対処の作業がなされていない場合（Ｓ２２がＮｏ）、仮にエラーが解消したとしても、そのヘルプ情報項目が役に立ったとはいえないので、そのヘルプ情報項目はキャッシュしないのである。また、ヘルプ情報項目に示される通りにエラー対処作業がなされたとしても、そもそもエラーが解消しなければ、そのヘルプ情報項目が役に立たなかったということなので、キャッシュしない。
【００５７】
Ｓ２８では、制御部１１０は、Ｓ２０〜Ｓ２４の監視結果の情報を、画像形成装置１００の装置ＩＤに対応付けて、管理装置２００に送る（Ｓ２８）。
【００５８】
監視結果を受け取った管理装置２００は（Ｓ３８）、その監視結果のデータを、カスタマサービスのオペレータが操作するＰＣの画面に表示する（Ｓ３９）。例えば、ヘルプ通りに作業を行ったにもかかわらずエラーが解消しなかった旨の結果が画面に表示された場合、オペレータはその画像形成装置１００の管理者に対して電話等でサポートを行う。
【００５９】
この手順により、ヘルプキャッシュ１２０に格納されたエラー対処方法のヘルプ情報項目は、後で同じエラーが生じた場合に、ヘルプキャッシュ１２０から読み出され、画像形成装置１００の画面に表示される。すなわち、この場合には、そのヘルプ情報項目をインターネット３００経由で管理装置２００から取得する必要がない。
【００６０】
以上の例では、上記（ア）の判定（ヘルプ内容が表すエラー対処方法の手順が正しく実行されたか）と、（イ）の判定（エラーが解消したか）の２つの判定を行い、両者の判定結果が共に肯定である場合に、当該ヘルプ情報項目をヘルプキャッシュ１２０に保存したが、これは一例に過ぎない。例えばこの代わりに、（イ）の判定の結果が肯定（エラーが解消した）であれば、当該ヘルプ情報項目をヘルプキャッシュ１２０に保存するようにしてもよい。ただし、（ア）の判定も加えた方が、ヘルプ情報項目の有効性がより適切に行える。
【００６１】
また、以上の例では、上記（イ）の判定（エラーが解消したか否か）を画像形成装置１００がセンサの情報等に基づいて自動判定したが、この判定をユーザに委ねてもよい。例えば、画像形成装置１００の表示装置に、エラーが解消したか否かを問い合わせる画面を表示し、その画面に対してユーザが入力した回答から、その判定を行ってもよい。
【００６２】
以上に例示した画像形成装置１００の制御部１１０、及び管理装置２００は、汎用のコンピュータに当該装置の各機能モジュールの処理を表すプログラムを実行させることにより実現される。ここで、コンピュータは、例えば、ハードウエアとして、ＣＰＵ等のマイクロプロセッサ、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）およびリードオンリメモリ（ＲＯＭ）等のメモリ（一次記憶）、ＨＤＤ（ハードディスクドライブ）を制御するＨＤＤコントローラ、各種Ｉ／Ｏ（入出力）インタフェース、ローカルエリアネットワークなどのネットワークとの接続のための制御を行うネットワークインタフェース等が、たとえばバスを介して接続された回路構成を有する。また、そのバスに対し、例えばＩ／Ｏインタフェース経由で、ＣＤやＤＶＤなどの可搬型ディスク記録媒体に対する読み取り及び／又は書き込みのためのディスクドライブ、フラッシュメモリなどの各種規格の可搬型の不揮発性記録媒体に対する読み取り及び／又は書き込みのためのメモリリーダライタ、などが接続されてもよい。上に例示した各機能モジュールの処理内容が記述されたプログラムがＣＤやＤＶＤ等の記録媒体を経由して、又はネットワーク等の通信手段経由で、ハードディスクドライブ等の固定記憶装置に保存され、コンピュータにインストールされる。固定記憶装置に記憶されたプログラムがＲＡＭに読み出されＣＰＵ等のマイクロプロセッサにより実行されることにより、上に例示した機能モジュール群が実現される。
【符号の説明】
【００６３】
１００  画像形成装置、１１０  制御部、１１２  定期通知部、１１４  エラー通知部、１１６  ヘルプ取得部、１１８  キャッシュ管理部、１２０  ヘルプキャッシュ、１２２  ヘルプＵＩ部、１３０  プリント機構、１４０  スキャン機構、２００  管理装置、２１０  ヘルプＤＢ、２２０  定期通知処理部、２３０  エラー通知処理部、２４０  提供ヘルプ管理部、３００  インターネット。
【図１】
0006503952.tif 000002
【図２】
0006503952.tif 000003