(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
ＣＴＩサーバがネットワークを介して電話機と接続され、前記ＣＴＩサーバがＬＡＮを介して注意情報サーバと営業員席の電話機と端末及び管理者席の電話機と端末に接続された営業管理システムにおいて、
前記ＣＴＩサーバは、架電チェック用パラメータを実装して予め管理者または営業員が設定及び変更可能な手段を設け、架電禁止客へ通話を開始しようとすると架電注意テロップを前記営業員席の端末と管理者席の端末の表示画面に表示し、
前記営業員席の端末は、入力された情報が前記注意情報サーバのテーブルに記憶されている情報であるか否かを判定し、記憶されている情報である場合には表示部に注意情報を表示すると共に、架電に係る顧客レベルの設定機能を有して顧客レベルに合わせた前記架電注意テロップを表示させ、前記架電注意テロップに通話を開始して良いかを確認させる判断用ボタンを設け、
前記管理者席の端末は、コメント等を出力した場合管理者の操作で架電禁止扱いにでき、直ちに当該番号への架電を強制切断させる
ことを特徴とする営業管理システム。
【請求項２】
請求項１に記載の営業管理システムにおいて、
営業員席の前記端末は、前記表示部に表示している注意情報を管理者席の端末に送信することを特徴とする営業管理システム。
【請求項３】
請求項２に記載の営業管理システムにおいて、
管理者席の前記端末は、営業員席の前記端末に管理者メッセージを送信することを特徴とする営業管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、営業管理システムおよび営業管理方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、営業員管理は、コールセンターシステムで、管理者席では通話オペレータの誰が通話中かが判る表示が、管理者のＰＣ（Personal  Computer）画面に表示される。
管理者は電話オペレータや営業員の通話中の会話を同時にモニタリングできる（通話内容を聞く）。
オペレータ席のモニタにおいては、電話の相手の顧客情報（属性、取引履歴ほか）が容易に参照できる。
営業員の端末は、顧客情報をＣＲＭ（Customer  Relationship  Management）システムで参照時、当該顧客は架電禁止客であることを示す注意表示などを行っている。
【０００３】
先行技術文献として、例えば、特許文献１では、過去の取引履歴を活用してシステムによる検査を実施する。各検査で一定の基準を満たさない場合は、行員に注意喚起のメッセージを表示し、上記確実性を向上させる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１３−２１８４４８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
本発明の目的は、営業員が電話での営業活動において、顧客対応および金融商品の売買に対するリスクを低減することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明の営業管理システムは、ＣＴＩサーバがネットワークを介して電話機と接続され、ＣＴＩサーバがＬＡＮを介して注意情報サーバと営業員席の電話機と端末に接続された営業管理システムであって、端末は入力された情報が注意情報サーバのテーブルに記憶されている情報であるか否かを判定し、記憶されている情報である場合には表示部に注意情報を表示することを特徴とする。
【０００７】
また、本発明の営業管理システムは、上述の営業管理システムであって、さらにＣＴＩサーバがＬＡＮを介して管理者席の電話機と端末に接続され、営業員席の端末は表示部に表示している注意情報を管理者席の端末に送信することを特徴とする。
【０００８】
また、本発明の営業管理システムは、上述の営業管理システムであって、管理者席の端末は営業員席の端末に管理者メッセージを送信することを特徴とする。
【０００９】
また、本発明の営業管理システムは、上述の営業管理システムであって、管理者席の端末は注意情報が売買に関する情報の場合には売買承認することができることを特徴とする。
【００１０】
さらに、本発明の営業管理方法は、営業情報を入力する営業情報入力ステップと、注意情報を記憶する注意情報記憶ステップと、営業情報から注意情報を検索する注意情報検索ステップと、検索した注意情報を表示する注意情報表示ステップとを有することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、営業員が電話での営業活動において、顧客対応および金融商品の売買に対するリスクを低減することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本発明の一実施例に係る営業管理システムを説明するための図である。
【図２】本発明の一実施例に係る注意情報サーバとＣＲＭサーバを説明するための図である。
【図３】本発明の一実施例に係る注意情報サーバの注意項目テロップの出力条件設定テーブルを説明するための図である。
【図４】本発明の一実施例に係る注意情報サーバの取引や注文状況のテロップ出力設定用テーブルを説明するための図である。
【図５】本発明の一実施例に係る注意情報サーバの営業員指定のテロップ出力条件設定用テーブルを説明するための図である。
【図６】本発明の一実施例に係る注意情報サーバの通話内容のテロップ出力条件設定用テーブルを説明するための図である。
【図７】本発明の一実施例に係る営業管理システムの注意情報パラメータ設定画面を説明するための図である。
【図８】本発明の一実施例に係る営業管理システムの通話中の注文等入力画面を説明するための図である。
【図９】本発明の一実施例に係る営業管理システムのアテンションテロップ画面を説明するための図である。
【図１０】本発明の一実施例に係る管理者側画面を説明するための図である。
【図１１】本発明の一実施例に係る営業管理システムの通話開始時の動作を説明するためのフローチャートである。
【図１２】本発明の一実施例に係る営業管理システムの通話中の動作を説明するためのフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、発明の実施形態について図面を参照して詳細に説明する。
図１は本発明の一実施例に係る営業管理システムを説明するための図である。
図１において、営業管理システムは、顧客１１０の電話機１１１、ネットワーク１２０、ＬＡＮ（Local  Area  Network）１３０、ＣＴＩ（Computer  Telephony  Integration）サーバ１３１、ＣＲＭ（Customer  Relationship  Management）サーバ１３２、注意情報サーバ１３３、ＷＥＢサーバ１３４、営業員席１４０−１〜１４０−ｎ（営業員席１４０−１〜１４０−ｎを代表する場合は営業員席１４０と称する）の電話機１４１−１〜１４１−ｎ（電話機１４１−１〜１４１−ｎを代表する場合は電話機１４１と称する）と端末１４２−１〜１４２−ｎ（端末１４２−１〜１４２−ｎを代表する場合は端末１４２と称する）、管理者席１５０の電話機１５１と端末１５２で構成されている。
ＣＴＩサーバ１３１は、顧客１１０側の電話機１１１、ネットワーク（電話網）１２０、営業員席１４０−１〜１４０−ｎの電話機１４１−１〜１４１−ｎおよび管理者席１５０の電話機１５１の電話の着電及び発信を制御する。
ＣＲＭサーバ１３２は、顧客情報や社員情報などを記憶し、端末１４２−１〜１４２−ｎ，１５２に顧客情報などを出力する。
【００１４】
図２は本発明の一実施例に係る注意情報サーバとＣＲＭサーバを説明するための図である。
注意情報サーバ１３３は、ＬＡＮ２１０、受信部２２０、注意情報設定テーブル２３０、注意情報判定手段部２４０、注意情報テロップ出力手段部２５０で構成されている。
受信部２２０は、ＣＴＩサーバ１３１からの通話開始後、顧客電話／通話者等の情報を受信する。
ＣＲＭサーバ１３２は、顧客情報テーブル２６１、営業員情報テーブル２６２、顧客対応情報テーブル２６３で構成されている。
【００１５】
図３は本発明の一実施例に係る注意情報サーバの注意項目テロップの出力条件設定テーブルを説明するための図である。
注意項目テロップの出力条件設定テーブルは、顧客の属性情報に関するテロップの出力設定用テーブルであり、例えば、設定項目、条件、テロップ出力可否、注意レベル、出力期限等を記憶している。
【００１６】
図４は本発明の一実施例に係る注意情報サーバの取引や注文状況のテロップ出力設定用テーブルを説明するための図である。
テロップ出力設定用テーブルは、株式等の金融商品の取引に関するテロップの出力設定用テーブルであり、例えば、テロップ出力設定項目、条件、テロップ出力可否、注意レベル、期間等を記憶している。
【００１７】
図５は本発明の一実施例に係る注意情報サーバの営業員指定のテロップ出力条件設定用テーブルを説明するための図である。
営業員指定のテロップ出力条件設定用テーブルは、主に当該営業員が架電したときに注意テロップを管理者に出力する設定のテーブルであり、例えば、設定項目としてオペレータ名、条件、テロップ出力可否、注意レベル、期間等を記憶している。
【００１８】
図６は本発明の一実施例に係る注意情報サーバの通話内容のテロップ出力条件設定用テーブルを説明するための図である。
通話内容のテロップ出力条件設定用テーブルは、通話時間などＣＴＩサーバで検出できる情報をテロップの出力条件とした設定用テーブルであり、例えば、テロップ出力設定項目、条件、テロップ出力可否、注意レベル、期間等を記憶している。
【００１９】
図７は本発明の一実施例に係る営業管理システムの注意情報パラメータ設定画面を説明するための図である。
端末１４２と端末１５２に表示される表示画面７００の注意情報パラメータ設定画面は、どの項目でテロップ出力するかを設定するための指定用画面例である。
注意情報パラメータ設定画面は、例えば、顧客属性とオペレータ設定の設定ができ、顧客属性設定欄７１０では顧客の年齢や投資経験等を設定でき、オペレータ設定欄７２０ではオペレータ名等の設定ができる。
注意情報サーバ１３３の注意情報設定テーブル２３０は、注意情報パラメータ設定画面の設定７３２を押下されることにより各設定項目が記憶される。
【００２０】
図８は本発明の一実施例に係る営業管理システムの通話中の注文等入力画面を説明するための図である。
端末１４２に表示される表示画面８００の注文等入力画面は、基本情報８１０や注意情報８２０等が表示され、折衝情報欄８３０の折衝メモ記入欄８３１に折衝メモが記入でき、注文入力受付欄８４０には銘柄コードの入力欄８４１、銘柄名の入力欄８４２、種別の入力欄８４３、指定の入力欄８４４、価格の入力欄８４５、数量の入力欄８４６等が入力できる。
表示部８００の仮入力登録８５２は押下されることにより、折衝情報欄８３０の折衝メモ記入欄８３１に折衝メモや注文入力受付欄８４０の入力された情報が管理者席１５０の端末１５２に送信され、記録保存８５１が押下されることによりＣＲＭサーバ１３３の顧客対応情報テーブル２６３に記録される。
なお、記録保存８５１の押下は、仮入力登録８５２の押下後でなければ有効にならないようにしてもよい。
【００２１】
図９は本発明の一実施例に係る営業管理システムのアテンションテロップ画面を説明するための図である。
管理者席１５０の端末１５２に表示される表示画面９００は、アテンション情報（注意情報）欄９１０がある。
アテンション情報（注意情報）欄９１０は、注意レベルの表示欄９１１があり、例えば、「レベル：４」が表示される。また、自動文言表示（定型文言表示）欄９１２があり、例えば、「注意すべき取引内容です。一旦、注文をお断りください」等が表示される。
また、表示画面９００のメッセージ入力９２２は、押下されると通話者に対する指示などを入力する欄１０２０が表示される。
【００２２】
図１０は本発明の一実施例に係る管理者側画面を説明するための図である。
管理者席１５０の端末１５２に表示される表示画面１０００は、連絡事項の入力欄１０２０があり、通話者の端末１４２に対する管理者からの連絡事項が入力できる。メッセージ送信１０３１が押下されると、入力された連絡事項が端末１４２に送信される。
【００２３】
次に、本発明の一実施例に係る営業管理システムの通話開始時の動作について図１１を用いて説明する。
図１１は本発明の一実施例に係る営業管理システムの通話開始時の動作を説明するためのフローチャートである。
端末１４２は、通話者または扱者等から表示画面７００で顧客属性設定欄７１０とオペレータ設定欄７２０にテロップの出力条件が入力され、設定７３２が押下されると、テロップの出力条件を注意情報サーバ１３３に送信する。注意情報サーバ１３３は送信されたテロップの出力条件を受信部２２０で受信し、注意情報設定テーブル２３０に登録する（Ｓ１１０１）。
【００２４】
通話者または扱者等は、営業員席１４０に設置されている電話機１４１で顧客１１０の電話機１１１と、ＣＴＩサーバ１３１およびネットワーク１２０を介して架電する（Ｓ１１０２）。
【００２５】
端末１４２は、架電することにより通話者または扱者名と顧客名がＣＴＩサーバ１３１またはＣＲＭサーバ１３２で特定できるため、注意情報サーバ１３３からアテンション情報（注意情報）を入手し、表示画面９００を表示する。また、端末１５２は、端末１４２が架電することにより、架電している通話者または扱者名と顧客名を基に注意情報サーバ１３３からアテンション情報（注意情報）を入手し、表示画面１０００を表示する（Ｓ１１０３）。
【００２６】
管理者席１５０の端末１５２は、管理者が入力した管理者より連絡事項欄１０２０のコメントをメッセージ送信が押下されることにより端末１４２に送信する（Ｓ１１０４）。
【００２７】
次に、本発明の一実施例に係る営業管理システムの通話中の動作について図１２を用いて説明する。
図１２は本発明の一実施例に係る営業管理システムの通話中の動作を説明するためのフローチャートである。
端末１４２は、表示画面８００に表示されている注文入力受付欄８４０に銘柄や種別等の注文情報が入力され（Ｓ１２０１）、仮入力登録８５２が押下されると（Ｓ１２０２）、注文情報を注意情報サーバ１３３に送信する。
【００２８】
注意情報サーバ１３３は、端末１４２から送信された注文情報を受信部２２０で受信する。
注意情報サーバ１３３の注意情報判定手段部２４０は、入力された注文情報が注意情報設定テーブル２３０に記憶されている情報に該当しているか否かを判定し、該当している場合（ＹＥＳ）にはＳ１２０４の処理に進み、非該当の場合（ＮＯ）にはＳ１２０５の処理に進む。
また、注意情報判定手段部２４０は、注文情報が注意情報設定テーブル２３０に記憶されている情報に該当している場合には、該当している項目を端末１４２と端末１５２に送信する。
【００２９】
注意情報テロップ出力手段部２５０は、Ｓ１２０４の処理で、端末１４２へ自動文言表示テロップである、例えば「注意すべき取引内容です。一旦、注文をお断りください。」等を送信する。
また、注意情報テロップ出力手段部２５０は、Ｓ１２０５の処理で、端末１４２へ自動文言表示テロップである、例えば「このまま、営業活動を継続してください。」等を送信する。
【００３０】
営業員席１４０に設置されている端末１４２は、表示画面９００の注意情報に該当している項目に対してマーキング表示を行うと共に自動文言表示（定型文言表示）欄９１２に、注意情報テロップ出力手段部２５０から送信されてきた自動文言表示テロップである、例えば「このまま、営業活動を継続してください。」等を表示する。
管理者席１５０に設置されている端末１５２は、表示画面１０００の注意情報に該当している項目に対してマーキング表示を行う。
【００３１】
管理者席１５０に設置されている端末１５２は、管理者より表示画面１０００の連絡事項欄１０２０にコメント等が入力され（Ｓ１２０６）、メッセージ送信１０３１が押下されると、該当の端末１４２にコメント情報を送信する。
営業員席１４０に設置されている端末１４２は、端末１５２から送信されてきたコメント情報を表示画面９００に表示する。
【００３２】
なお、本発明の営業管理システムは、その他の実施形態として、以下の情報表示または機能を追加してもよい。
ＣＴＩサーバ１３１は、架電禁止客へ通話を開始しようとすると、架電注意テロップ（注意喚起のテロップ）を営業員席１４０に設置されている端末１４２と管理者席１５０に設置されている端末１５２の表示画面９００，１０００に表示する。
また、端末１５２は、当該テロップに通話を開始して良いかを確認させる判断用ボタンなどを設けてもよい。
端末１４２は、架電に係る顧客レベルの設定機能を有し、顧客レベルに合わせた注意喚起テロップを表示させてもよい。
端末１４２は、架電注意喚起のテロップ上に何の条件で当該テロップを出力したかが判るように表示させてもよい。
管理者席１５０に設置されている端末１５２は、コメント等を出力した場合、管理者の操作で架電禁止扱いにでき、直ちに当該番号への架電を強制切断させてもよい。
営業員席１４０に設置されている端末１４２は、特定営業員の管理機能として、常に注意喚起テロップを管理者席１５０に設置されている端末１５２に送信してもよい。
ＣＴＩサーバ１３１は、架電チェック用パラメータを実装し、予め管理者または営業員が設定及び変更可能な手段を設けておいてもよい。
【００３３】
本発明の実施形態である営業管理システムは、営業員が電話での営業活動において、顧客対応および金融商品の売買に対するリスクを低減することができる。
【００３４】
以上本発明について詳細に説明したが、本発明は、ここに記載された営業管理システムに限定されるものではなく、上記以外の営業管理システムに広く適用することができることは言うまでもない。
【産業上の利用可能性】
【００３５】
注意情報サーバを有することによって、電話による営業活動の用途にも適用できる。
【符号の説明】
【００３６】
１１０：顧客、１１１：電話機、１２０：ネットワーク、１３０：ＬＡＮ、１３１：ＣＴＩサーバ、１３２：ＣＲＭサーバ、１３３：注意情報サーバ、１３４：ＷＥＢサーバ、１４０−１〜１４０−ｎ：営業員席、１４１−１〜１４１−ｎ：電話機、１４２−１〜１４２−ｎ：端末、１５０：管理者席、１５１：電話機、１５２：端末、２１０：ＬＡＮ、２２０：受信部、２３０：注意情報設定テーブル、２４０：注意情報判定手段部、２５０：注意情報テロップ出力手段部、２６１：顧客情報テーブル、２６２：営業員情報テーブル、２６３：顧客対応情報テーブル。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
0006555775.tif 000008
【図８】
0006555775.tif 000009
【図９】
0006555775.tif 000010
【図１０】
0006555775.tif 000011
【図１１】
0006555775.tif 000012
【図１２】
0006555775.tif 000013