(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
住宅販売者によって販売される住宅に関する複数の住宅構成要素について、前記住宅構成要素毎に、前記住宅の取得者の建築前の要望、現在の状況、現在の願望に関する質問に対する回答に基づく値を取得する取得部と、
前記住宅構成要素毎に、前記回答に基づく値、及び、前記取得者の前記住宅に対する期待を導き出し、前記住宅に対する前記要望の有無を確認する段階である要望化段階、前記取得者の前記要望を視覚化し、前記取得者及び前記住宅の施工者に現実の状態を理解させ、方針を決定する段階である可視化段階、前記住宅の詳細な設計を行い、予算と性能を実現し、前記住宅を竣工させる段階である具現化段階を含む住宅建築プロセスの段階に基づく所定の重み付けを乗算することで、前記住宅構成要素毎の、要望化段階の実現度である要望化実現度、前記可視化段階の実現度である可視化実現度、前記具現化段階の実現度である具現化実現度を算出し、前記住宅構成要素毎の要望化実現度、可視化実現度、具現化実現度を、それぞれ、加算することで、前記住宅販売者によって販売される住宅に関する要望化実現度、可視化実現度、具現化実現度を算出する算出部と、を備える、
情報処理装置。
【請求項２】
前記算出部は、前記要望化実現度、前記可視化実現度、前記具現化実現度に基づいて、前記住宅建築プロセスの１つの段階から他の段階への伝達度合を示す伝達率を算出する
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
住宅販売者によって販売される住宅に関する複数の住宅構成要素について、前記住宅構成要素毎に、前記住宅の取得者の建築前の要望、現在の状況、現在の願望に関する質問、前記住宅の前記取得者の重要度に関する質問に対する回答に基づく値を取得する取得部と、
前記住宅構成要素毎に、前記重要度に基づく値に、前記回答に基づく値、及び、前記取得者の前記住宅に対する期待を導き出し、前記住宅に対する前記要望の有無を確認する段階である要望化段階、前記取得者の前記要望を視覚化し、前記取得者及び前記住宅の施工者に現実の状態を理解させ、方針を決定する段階である可視化段階、前記住宅の詳細な設計を行い、予算と性能を実現し、前記住宅を竣工させる段階である具現化段階を含む住宅建築プロセスの段階に基づく所定の重み付けを乗算することで、前記住宅構成要素毎の、前記要望化段階の後悔指標、前記可視化段階の後悔指標、前記具現化段階の後悔指標を算
出し、前記住宅構成要素毎の、前記要望化段階の後悔指標、前記可視化段階の後悔指標、前記具現化段階の後悔指標を、それぞれ、加算することで、前記住宅販売者によって販売される住宅に関する要望化段階の後悔指標、可視化段階の後悔指標、具現化段階の後悔指標を算出する算出部と、を備える、
情報処理装置。
【請求項４】
コンピュータが、
住宅販売者によって販売される住宅に関する複数の住宅構成要素について、前記住宅構成要素毎に、前記住宅の取得者の建築前の要望、現在の状況、現在の願望に関する質問に対する回答に基づく値を取得し、
前記住宅構成要素毎に、前記回答に基づく値、及び、前記取得者の前記住宅に対する期待を導き出し、前記住宅に対する前記要望の有無を確認する段階である要望化段階、前記取得者の前記要望を視覚化し、前記取得者及び前記住宅の施工者に現実の状態を理解させ、方針を決定する段階である可視化段階、前記住宅の詳細な設計を行い、予算と性能を実現し、前記住宅を竣工させる段階である具現化段階を含む住宅建築プロセスの段階に基づく所定の重み付けを乗算することで、前記住宅構成要素毎の、要望化段階の実現度である要望化実現度、前記可視化段階の実現度である可視化実現度、前記具現化段階の実現度である具現化実現度を算出し、前記住宅構成要素毎の要望化実現度、可視化実現度、具現化実現度を、それぞれ、加算することで、前記住宅販売者によって販売される住宅に関する要望化実現度、可視化実現度、具現化実現度を算出することを、
実行する情報処理方法。
【請求項５】
コンピュータが、
住宅販売者によって販売される住宅に関する複数の住宅構成要素について、前記住宅構成要素毎に、前記住宅の取得者の建築前の要望、現在の状況、現在の願望に関する質問に対する回答に基づく値を取得し、
前記住宅構成要素毎に、前記回答に基づく値、及び、前記取得者の前記住宅に対する期待を導き出し、前記住宅に対する前記要望の有無を確認する段階である要望化段階、前記取得者の前記要望を視覚化し、前記取得者及び前記住宅の施工者に現実の状態を理解させ、方針を決定する段階である可視化段階、前記住宅の詳細な設計を行い、予算と性能を実現し、前記住宅を竣工させる段階である具現化段階を含む住宅建築プロセスの段階に基づく所定の重み付けを乗算することで、前記住宅構成要素毎の、要望化段階の実現度である要望化実現度、前記可視化段階の実現度である可視化実現度、前記具現化段階の実現度である具現化実現度を算出し、前記住宅構成要素毎の要望化実現度、可視化実現度、具現化実現度を、それぞれ、加算することで、前記住宅販売者によって販売される住宅に関する要望化実現度、可視化実現度、具現化実現度を算出することを、
実行するための情報処理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、情報処理方法、情報処理プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
住宅の取得の経験のある住宅取得者は、取得した住宅についての様々な要因に対して、様々な後悔の念を、漠然的にも、具体的にも、抱いている。一方、住宅を販売する住宅会社は、自社の過去の顧客を含めた住宅取得者が取得した住宅に対してどのような感情を持っているかを直接的に把握することは難しい。住宅会社は、住宅販売時のクレーム事項に触れられることを恐れるため、直接、自社の過去の顧客に取得した住宅に対する感情を聞くことが難しいからである。従って、住宅会社は、住宅販売（住宅建築）に関して、改善の契機を持つことが難しい。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００２−１９７３５９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
住宅取得者がより後悔せずに住宅の取得ができる環境の実現に寄与するため、既に住宅を取得した住宅取得者が心に抱いている後悔要因を明らかにすることが求められる。さらに、この住宅取得者の後悔要因の原因が、営業開始から竣工までの住宅建築プロセスの中で、どの部分にあるかを明らかにすることが求められる。
【０００５】
本件開示の技術は、住宅建築プロセスを評価する情報を提供する情報処理装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
開示の技術は、上記課題を解決するために、以下の手段を採用する。
即ち、第１の態様は、
住宅販売者によって販売される住宅に関する複数の住宅構成要素について、前記住宅構成要素毎に、前記住宅の取得者の建築前の要望、現在の状況、現在の願望に関する質問に対する回答を取得する取得部と、
前記住宅構成要素毎に、前記回答に基づく値、及び、要望化段階、可視化段階、具現化段階を含む住宅建築プロセスの段階に基づく所定の重み付けを乗算することで、前記住宅構成要素毎の、要望化段階の実現度である要望化実現度、前記可視化段階の実現度である可視化実現度、前記具現化段階の実現度である具現化実現度を算出し、前記住宅構成要素毎の要望化実現度、可視化実現度、具現化実現度を、それぞれ、加算することで、前記住宅販売者によって販売される住宅に関する要望化実現度、可視化実現度、具現化実現度を算出する算出部と、を備える、
情報処理装置とする。
【０００７】
開示の態様は、プログラムが情報処理装置によって実行されることによって実現されてもよい。即ち、開示の構成は、上記した態様における各手段が実行する処理を、情報処理装置に対して実行させるためのプログラム、或いは当該プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体として特定することができる。また、開示の構成は、上記した各手段が実行する処理を情報処理装置が実行する方法をもって特定されてもよい。開示の構成は、上記した各手段が実行する処理を行う情報処理装置を含むシステムとして特定さ
れてもよい。
【発明の効果】
【０００８】
開示の技術によれば、住宅建築プロセスを評価する情報を提供する情報処理装置を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】図１は、本実施形態の情報処理装置の例を示す図である。
【図２】図２は、情報処理装置のハードウェア構成例を示す図である。
【図３】図３は、住宅取得アンケートの例を示す図である。
【図４】図４は、重要度アンケートの例を示す図である。
【図５】図５は、情報処理装置の動作フローの例を示す図である。
【図６】図６は、回答パターンテーブルの例を示す図である。
【図７】図７は、プロセス段階テーブルの例を示す図である。
【図８】図８は、後悔指標の出力例を示す図である。
【図９】図９は、サービス構成要素テーブルの例を示す図である。
【図１０】図１０は、建物内空間属性テーブルの例を示す図である。
【図１１】図１１は、建物内空間属性テーブルの例を示す図である。
【図１２】図１２は、体感的充足感属性テーブルの例を示す図である。
【図１３】図１３は、心理的安心感属性テーブルの例を示す図である
【図１４】図１４は、住宅建築プロセスフローの例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、図面を参照して実施形態について説明する。実施形態の構成は例示であり、開示の構成は、開示の実施形態の具体的構成に限定されない。開示の構成の実施にあたって、実施形態に応じた具体的構成が適宜採用されてもよい。
【００１１】
〔実施形態１〕
本実施形態の情報処理装置は、住宅会社等の住宅の販売者側に、住宅販売における改善のための情報を提供する装置である。本実施形態の情報処理装置は、住宅取得に関する調査として住宅取得者に実施したアンケートの回答を分析することにより、住宅販売における改善のための情報を出力する。
【００１２】
（構成例）
図１は、本実施形態の情報処理装置の例を示す図である。図１の情報処理装置１００は、取得部１０２、算出部１０４、出力部１０６、格納部１０８を含む。
【００１３】
取得部１０２は、住宅取得者に対して行った住宅に関するアンケートの回答結果を取得する。取得部１０２は、取得したアンケートの回答結果を、格納部１０８に格納する。取得部１０２は、アンケートの質問項目を表示するディスプレイ等の表示手段、アンケートの回答を入力するキーボード等の入力手段を含んでもよい。また、取得部１０２は、他のコンピュータからネットワークを介してアンケートの回答結果を取得する通信手段を含んでもよい。
【００１４】
算出部１０４は、格納部１０８に格納されるアンケートの回答結果に対して、格納部１０８に格納される各種テーブルを用いて、所定の処理を行い、住宅取得に関する後悔指標等を算出する。
【００１５】
出力部１０６は、算出部１０４で算出された後悔指標等を所定の形式で出力する。
【００１６】
格納部１０８は、住宅取得者に対して行った住宅に関するアンケートの回答結果や、後悔指標等の算出に用いる各種テーブル、後悔指標等の算出結果などを格納する。
【００１７】
情報処理装置１００は、ＰＣ（Personal Computer）、ワークステーション（ＷＳ、Work Station）のような専用または汎用のコンピュータ、スマートフォン、携帯電話、タブ
レット型端末、カーナビゲーション装置、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）のような専用または汎用のコンピュータ、あるいは、コンピュータを搭載した電子機器を使用して実現可能である。
【００１８】
図２は、情報処理装置のハードウェア構成例を示す図である。図２に示す情報処理装置は、一般的なコンピュータの構成を有している。情報処理装置１００は、図２に示すような情報処理装置１０００によって実現される。図２の情報処理装置１０００は、プロセッサ１００２、メモリ１００４、記憶部１００６、入力部１００８、出力部１０１０、通信制御部１０１２を有する。これらは、互いにバスによって接続される。メモリ１００４及び記憶部１００６は、コンピュータ読み取り可能な記録媒体である。情報処理装置のハードウェア構成は、図２に示される例に限らず、適宜構成要素の省略、置換、追加が行われてもよい。
【００１９】
情報処理装置１０００は、プロセッサ１００２が記録媒体に記憶されたプログラムをメモリ１００４の作業領域にロードして実行し、プログラムの実行を通じて各構成部等が制御されることによって、所定の目的に合致した機能を実現することができる。
【００２０】
プロセッサ１００２は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やＤＳＰ（Digital Signal Processor）である。
【００２１】
メモリ１００４は、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory）やＲＯＭ（Read Only Memory）を含む。メモリ１００４は、主記憶装置とも呼ばれる。
【００２２】
記憶部１００６は、例えば、ＥＰＲＯＭ（Erasable Programmable ROM）、ハードディ
スクドライブ（ＨＤＤ、Hard Disk Drive）、ソリッドステートドライブ（ＳＳＤ、Solid
State Drive）である。また、記憶部１００６は、リムーバブルメディア、即ち可搬記録媒体を含むことができる。リムーバブルメディアは、例えば、ＵＳＢ（Universal Serial
Bus）メモリ、あるいは、ＣＤ（Compact Disc）やＤＶＤ（Digital Versatile Disc）のようなディスク記録媒体である。記憶部１０６は、二次記憶装置とも呼ばれる。
【００２３】
記憶部１００６は、各種のプログラム、各種のデータ及び各種のテーブルを読み書き自在に記録媒体に格納する。記憶部１００６には、オペレーティングシステム（Operating System :ＯＳ）、各種プログラム、各種テーブル等が格納される。記憶部１００６に格納される情報は、メモリ１００４に格納されてもよい。また、メモリ１００４に格納される情報は、記憶部１００６に格納されてもよい。
【００２４】
オペレーティングシステムは、ソフトウェアとハードウェアとの仲介、メモリ空間の管理、ファイル管理、プロセスやタスクの管理等を行うソフトウェアである。オペレーティングシステムは、通信インタフェースを含む。通信インタフェースは、通信制御部１０１２を介して接続される他の外部装置等とデータのやり取りを行うプログラムである。外部装置等には、例えば、他の情報処理装置、外部記憶装置等が含まれる。
【００２５】
入力部１００８は、キーボード、ポインティングデバイス、ワイヤレスリモコン、タッチパネル等を含む。また、入力部１００８は、カメラのような映像や画像の入力装置や、マイクロフォンのような音声の入力装置を含むことができる。
【００２６】
出力部１０１０は、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）ディスプレイ、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）、ＰＤＰ（Plasma Display Panel）、ＥＬ（Electroluminescence）パネル
等の表示装置、プリンタ等の出力装置を含む。また、出力部１０１０は、スピーカのような音声の出力装置を含むことができる。
【００２７】
通信制御部１０１２は、他の装置と接続し、情報処理装置１０００と他の装置との間の通信を制御する。通信制御部１０１２は、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）インタフェースボード、無線通信のための無線通信回路、電話通信のための通信回路である。ＬＡＮインタフェースボードや無線通信回路は、インターネット等のネットワークに接続される。
【００２８】
情報処理装置１００を実現するコンピュータは、プロセッサが二次記憶装置に記憶されているプログラムを主記憶装置にロードして実行することによって、取得部１０２、酸臭部１０４、出力部１０６としての機能を実現する。一方、格納部１０８は、主記憶装置または二次記憶装置の記憶領域に設けられる。
【００２９】
情報処理装置１００の各ユニットは、ハードウェアの構成要素、ソフトウェアの構成要素、又は、これらの組み合わせとして、それぞれ実現され得る。
【００３０】
ハードウェアの構成要素は、ハードウェア回路であり、例えば、ＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）、特定用途向け集積回路（ＡＳＩＣ）、ゲートアレイ、論理ゲー
トの組み合わせ、アナログ回路等がある。
【００３１】
ソフトウェアの構成要素は、ソフトウェアとして所定の処理を実現する部品である。ソフトウェアの構成要素は、ソフトウェアを実現する言語、開発環境等を限定する概念ではない。
【００３２】
プログラムを記述するステップは、記載された順序に沿って時系列的に行われる処理はもちろん、必ずしも時系列的に処理されなくても、並列的または個別に実行される処理を含む。プログラムを記述するステップの一部が省略されてもよい。
【００３３】
（動作例）
本実施形態の情報処理装置１００による住宅販売における改善のための情報の作成の動作例について説明する。
【００３４】
情報処理装置１００の動作の前段階として、各住宅取得者に対して、住宅取得状況アンケート、重要度アンケート、建物属性アンケートの３つのアンケートが実施される。アンケートによって、住宅取得者が、現在に至る住宅取得を実現した住宅建築プロセスにおいて、住宅会社の担当者と、どういったやり取りを行った上で、どういった感情を抱いているかが調査される。また、アンケートによって、住宅取得者が、どういったタイプのユーザであり、どういったタイプの住宅を取得したかが調査される。
【００３５】
住宅取得状況アンケートは、住宅取得に関する複数の住宅構成要素について、それぞれ、住宅取得者の、建築前の要望、現在の状況、現在の願望に関する調査をするアンケートである。
【００３６】
「建築前の要望」は、住宅の建築前に出した要望の有無に関する項目である。「建築前の要望」は、住宅取得者が建築前に設問の住宅構成要素について住宅会社等に要望したか否かに関する項目である。
【００３７】
「現在の状況」は、住宅の建築前の検討を踏まえた現在の住宅の状況に関する項目である。「現在の状況」は、住宅の建築前に設問の住宅構成要素について検討し納得したか否かに関する項目である。
【００３８】
「現在の願望」は、住宅に対する現在の願望の有無に関する項目である。「現在の願望」は、設問の住宅構成要素について、現在、必要と思っているか否かに関する項目である。
【００３９】
図３は、住宅取得アンケートの例を示す図である。図３の例では、「住宅構成要素」として、「家族が自然と集まる場所について」が挙げられている。また、この「住宅構成要素」についての「建築前の要望」に関する質問として、「建築前に、リビング・ダイニングなど、自然と家族が集まる場所を作る要望を伝えた」が挙げられている。この質問の回答の選択肢として、「０：要望しなかった、１：要望した、２：結局、要望がうまく伝わらなかった」の３つが挙げられている。また、この「住宅構成要素」についての「現在の状況」に関する質問として、「リビング・ダイニングなど、家族が自然と集まる場所があるか」が挙げられている。この質問の回答の選択肢として、「０：ない、１：分からない、２：ある」の３つが挙げられている。さらに、この「住宅構成要素」についての「現在の願望」に関する質問として、「現在は家族が自然と集まる場所は必要か」が挙げられている。この質問の回答の選択肢として「０：そう思わない、１：そう思う」の２つが挙げられている。同様にして、各住宅構成要素に対して、「建築前の要望」に関する質問、「現在の状況」に関する質問、「現在の願望」に関する質問が用意される。住宅構成要素は、例えば、５０項目、用意される。各選択肢の数は、ここに記載されたものに限定されるものではない。各住宅構成要素には、識別番号が与えられる。
【００４０】
住宅取得アンケートの各選択肢の回答結果は、各選択肢の冒頭に含まれる数字により、数値化される。例えば、上記の「住宅構成要素」についての「建築前の要望」に関する質問の回答の選択肢として、「０：ない、１：分からない、２：ある」があるが、回答が、「ない」であれば０、「わからない」であれば１、「ある」であれば２となる。各「建築前の要望」に関する質問の回答において、選択肢の数字が同じであれば、同様の傾向の回答であるとする。「現在の状況」に関する質問の回答、「現在の願望」に関する質問の回答についても同様である。
【００４１】
重要度アンケートは、住宅取得に関する重要事項対象構成要素から、住宅取得者にとって、重要な構成要素を調査するアンケートである。重要度アンケートでは、住宅取得に関する複数の重要事項対象構成要素を提示して、住宅取得者に、重要であると感じる構成要素を選択させる。住宅取得における後悔には、住宅取得者の思い入れが大きく作用する。よって、住宅取得者の思い入れが大きい構成要素、即ち、重要度が高い構成要素を選択させて、後悔指標の算出に反映させる。各「重要事項対象構成要素」は、１つまたは複数の住宅取得に関する「住宅構成要素」に対応する。また、「住宅構成要素」は、いずれかの「重要事項対象構成要素」に対応する。よって、「重要事項対象構成要素」の数は、「住宅構成要素」の数以下となる。
【００４２】
図４は、重要度アンケートの例を示す図である。図４の例では、住宅に関する重要事項対象構成要素として、「家族が集まる場所」、「リビング・ダイニングの居心地」、「家族各々のプライバシー」等が挙げられている。住宅に関する重要事項対象構成要素はこれらに限定されるものではない。また、図４の例では、住宅に関する重要事項対象構成要素毎にチェック欄が設けられており、アンケートの回答者である住宅取得者が重要であると考える構成要素について、チェックを入れられるようになっている。チェックできる要素の数の上限をあらかじめ決めてもよい。上限を決めない場合、すべてのチェック欄にチェ
ックされるおそれがあり、すべてのチェック欄がチェックされると、構成要素間で差異がなくなり、住宅取得者にとって重要な構成要素を調査するという重要度アンケートの意義を没却してしまう。
【００４３】
建物属性アンケートは、住宅取得者が取得した住宅の建物属性を調査するアンケートである。建物属性アンケートでは、住宅取得者が取得した住宅の、建設時期、面積、工事費、住宅会社、商品名、設計施工に関わった会社の数等について、調査される。
【００４４】
図５は、本実施形態の情報処理装置の動作フローの例を示す図である。
Ｓ１０１では、情報処理装置１００の取得部１０２は、住宅取得者に対する、住宅取得状況アンケート、重要度アンケート、建物属性アンケートの３つのアンケートの回答結果を取得する。例えば、情報処理装置１００は、ディスプレイ等の表示手段にアンケート内容を表示して、住宅取得者に、キーボード等の入力手段により回答を入力させて、アンケートを実施し、アンケートの回答結果を取得する。取得された３つのアンケートの回答結果は、住宅取得者毎に対応付けられて、格納部１０８に格納される。
【００４５】
また、情報処理装置１００は、通信手段により、他のコンピュータ等にアンケート内容を送信し、他のコンピュータにおいて表示手段にアンケート内容を表示して、住宅取得者に入力手段により回答を入力させ、通信手段により、アンケートの回答結果を取得してよい。
【００４６】
さらに、調査対象者である住宅取得者（顧客）に、上記のアンケート内容を記載したアンケート用紙に記入させることで実施し、情報処理装置１００に当該アンケートの回答結果を入力することで、アンケートの回答結果を取得してもよい。
【００４７】
Ｓ１０２では、情報処理装置１００の算出部１０４は、取得部１０２が取得したアンケートの回答結果から、住宅建築プロセスの各段階の実現度を算出する。実現度は、住宅取得者の住宅に対する希望の達成度合いである。
【００４８】
住宅会社が住宅の販売に関して顧客に対して行う一連のサービスの住宅建築プロセスは、時系列上で、要望化段階、可視化段階、具現化段階に分けられる。要望化段階は、顧客の住宅に対する期待を導き出し、要望の有無を確認する段階である。可視化段階は、顧客の要望を視覚化し、顧客及び施工者に現実の状態を理解させ、方針を決定する段階である。具現化段階は、詳細な設計を行い、予算と性能を実現し、住宅を竣工させる段階である。
【００４９】
算出部１０４は、住宅取得アンケートの回答結果を格納部１０８から抽出する。住宅取得アンケートでは、各「住宅構成要素」について、住宅取得者の、「建築前の要望」、「現在の状況」、「現在の願望」の回答結果を含む。ここでは、回答結果として、回答の数値化後の値を用いる。「住宅構成要素」について、「建築前の要望」に関する質問の選択肢は３つ、「現在の状況」に関する質問の選択肢は３つ、「現在の願望」に関する質問の選択肢は２つであるので、１つの「住宅構成要素」につき、１８（＝３×３×２）通りの回答パターンが存在する。算出部１０８は、回答パターンテーブルＴ１００に基づいて、「住宅構成要素」毎に、住宅建築プロセスの各段階に点数をつけ、回答パターンポイントとして、格納部１０８に格納する。
【００５０】
図６は、回答パターンテーブルの例を示す図である。回答パターンテーブルＴ１００は、住宅取得アンケートの回答パターンと、住宅建築プロセスの各段階の点数との対応付けの例を示す図である。例えば、回答パターン１の、建設前の要望の回答が０、現在の状況の回答が０、現在の要望の回答が０である場合、要望化段階の点数は２、可視化段階の点
数は２、具現化段階の点数は２となる。要望化段階の点数は、建築前の要望の回答に依存する。可視化段階の点数は、建設前の要望の回答及び現在の状況の回答に依存する。また、要望化段階の点数は、現在の状況の回答及び現在の願望の回答に依存する。
【００５１】
また、算出部１０４は、後述のプロセス段階テーブルＴ２００から、各「住宅構成要素」について、住宅建築プロセスの段階毎に、ウェイトを抽出する。各「住宅構成要素」は、それぞれ、要望化段階に関するもの、可視化段階に関するもの、具現化段階に関するもの、複数の段階に関するものがある。各段階の実現度に関係する「住宅構成要素」が各段階の実現を算出する際に使用されるように、各「住宅構成要素」について、段階毎にウェイトが定められている。
【００５２】
図７は、プロセス段階テーブルの例を示す図である。図７のプロセス段階テーブルＴ２００では、各住宅構成要素に対して、要望化段階のウェイト、可視化段階のウェイト、具現化段階のウェイトが定められている。図７の例では、第１番目の住宅構成要素である「家族が自然と集まる場所について」は、要望化段階のウェイトが１、可視化段階のウェイトが１、具現化段階のウェイトが０と定められている。例えば、要望化段階と関連性のない「住宅構成要素」の要望化段階のウェイトは０となる。
【００５３】
算出部１０４は、各「住宅構成要素」についての段階毎の、回答パターンに基づく点数と、ウェイトから、各段階の実現度を算出する。例えば、要望化段階の実現度である要望化実現度は、次のように求められる。
【数１】
0006555565.tif 000002
ここで、ｉは「住宅構成要素」の番号、ｎは「住宅構成要素」の数、Ａｉはｉ番目の「住宅構成要素」の回答パターンに基づく要望化段階の点数、Ｂｉはｉ番目の「住宅構成要素」の要望化段階のウェイトである。Ｎは、規格化定数である。ここでは、回答パターンテーブルＴ１００における要望化段階のウェイトが０から２までの値を取るので、規格化定数Ｎを最大値の２とする。要望化実現度は、０から１までの値を取る。上記の要望化実現度の分母を、単に１としてもよい。
【００５４】
可視化段階の実現度である可視化実現度、具現化段階の実現度である具現化実現度についても同様に算出される。算出された要望化実現度、可視化実現度、具現化実現度は、格納部１０８に格納される。
【００５５】
Ｓ１０３では、算出部１０４は、住宅建築プロセスの各段階の実現度から、伝達率を算出する。伝達率は、住宅建築プロセスのある段階（第１段階とする）から次の段階（第２段階とする）に進んだ場合に、第１段階の情報が、第２段階にどの程度伝達されたかを示す指標である。伝達率が大きいほど、第１段階から第２段階に情報がより適切に伝達されたことを意味する。ここでは、要望化段階から可視化段階への伝達率を可視化伝達率、可視化段階から具現化段階への伝達率を具現化伝達率、要望化段階から具現化段階への伝達率をプロセス伝達率とする。第１段階から第２段階への伝達率が低いことは、第１段階の担当者と第２段階との担当者との間で、伝達不足があったと考えられる。
【００５６】
住宅建築プロセスには、複数の段階があり、段階ごとに顧客に対応する担当者が異なることがある。プロセスが異なる段階に進む際に、前の段階から次の段階に情報が適切に伝
わることがよりよい住宅を提供する上で重要である。伝達率は、前の段階の実現度と次の段階の実現度との比を求めることにより、プロセスが異なる段階に進む際に情報が適切に伝達されたかを定量化したものである。
【００５７】
各伝達率は、次のように算出される。
【数２】
0006555565.tif 000003
算出された各伝達率は、格納部１０８に格納される。
【００５８】
Ｓ１０４では、算出部１０４は、住宅建築プロセスの各段階の後悔指標を算出する。後悔指標は、住宅取得者の住宅に関する後悔の度合いを表す指標である。後悔指標の値が小さいほど、住宅取得者は住宅に対して後悔の念を抱いておらず、住宅会社の対応が適切であったと考えられる。
【００５９】
後悔指標の算出には、重要度アンケートの回答結果が使用される。算出部１０４は、重要度アンケートの回答結果を抽出する。重要度アンケートの回答結果には、住宅取得者が重要な構成要素であると判断した「重要事項対象構成要素」が含まれている。「重要事項対象構成要素」には、１または複数の「住宅構成要素」が対応付けられている。算出部１０４は、住宅取得者が重要であると判断した「重要事項対象構成要素」に対応する「住宅構成要素」に対して、重要度ウェイトとして２を割り当てる。一方、算出部１０４は、住宅取得者が重要であると判断しない「重要事項対象構成要素」に対応する「住宅構成要素」に対して、重要度ウェイトとして１を割り当てる。各「住宅構成要素」に対して割り当てた重要度ウェイトは、格納部１０８に格納される。重要度ウェイトの大きさは、ここに示したものに限定されない。
【００６０】
算出部１０４は、要望化段階の後悔指標を次の式に基づいて算出する。
【数３】
0006555565.tif 000004
ここで、Ｃｉは、ｉ番目の「住宅構成要素」に対する重要度ウェイトである。他の記号については、実現度の式と同様である。上記の要望化段階の後悔指標の分母を、単に１としてもよい。
【００６１】
重要度が高い要素に対して実現度が低いと後悔指標は大きくなる。住宅取得者が重要あると考えている要素に対して実現度が低い場合、住宅取得者は大きな後悔の念を抱くと考えられるからである。
【００６２】
可視化段階の後悔指標、具現化段階の後悔指標についても同様に算出される。算出された各段階の後悔指標は、格納部１０８に格納される。
【００６３】
算出部１０４は、すべての住宅取得者によるアンケートに対して、ステップＳ１０２からステップＳ１０４までの処理を行う。
【００６４】
Ｓ１０５では、算出部１０６は、属性ごとに、結果を出力する。ここで、属性とは、建物属性アンケートで回答される、住宅取得者が取得した住宅の建物属性である。出力部１０６は、情報処理装置１００の利用者等によって指定された属性及び指標等（実現度、伝達率、後悔指標）についての算出結果を出力する。
【００６５】
例えば、住宅取得者が取得した住宅の面積が１００平方メートル以下のものについての、後悔指標を出力する場合、出力部１０６は、格納部１０８から建物属性アンケートで住宅の面積が１００平方メートル以下の住宅取得者をすべて抽出する。出力部１０６は、抽出した住宅取得者についての各段階の後悔指標の算出結果を格納部１０８から抽出する。出力部１０６は、抽出した各段階の後悔指標を、段階毎に平均化する。出力部１０６は、平均化した各段階の後悔指標を、面積が１００平方メートル以下の住宅の取得者の各段階の後悔指標として出力する。他の属性や、他の指標等についても同様に出力される。また、属性を指定せずに、すべての住宅取得者についての実現度や後悔指標が出力されもよい。
【００６６】
図８は、後悔指標の出力例を示す図である。図８の例では、横軸方向に、住宅建築プロセスの各段階である、要望化段階、可視化段階、実現化段階が示される。縦軸方向は、後悔指標の大きさである。図８の例では、各段階の後悔指標の大きさが棒グラフで示されている。後悔指標などの出力例は、これに限定されるものではなく、レーダーチャート等により出力されてもよい。また、出力部１０６は、複数の異なる属性の算出結果を１つの画面に表示するように出力してもよい。
【００６７】
（変形例１）
住宅会社が住宅の販売に関して顧客に対して行う一連の住宅建築プロセスは、サービス構成要素として、ヒヤリング説明、動線空間意匠設計施工、性能設計施工、経済設計施工の４つに分類できる。これらの観点に基づいて、住宅建築プロセスの各段階の実現度、伝達率、後悔指標を算出してもよい。ここでは、サービス構成要素のウェイトを格納したサービス構成要素テーブルＴ３００を使用して、サービス構成要素毎の指標等を算出する。
【００６８】
サービス構成要素について説明する。ヒヤリング説明は、住宅取得者の要望を聞き取り、建物の品質や性能を住宅取得者が理解し納得できるように説明を行う、住宅取得者との一連のサービスである。動線空間意匠設計施工は、住まい手にとって使い勝手の良い間取りや、立体的に開放的な空間構成、及び要望を満たしたデザインを実現するためのサービスである。性能設計施工は、建物の柱や壁の構造に関わる耐震性能や、外壁や窓に関わる断熱性能等、建物の安全性や快適性に関わる性能を実現するためのサービスである。経済設計施工は、建設時のイニシャルコスト及び居住後のランニングコストの両面において、経済的な計画を実現するためのサービスである。
【００６９】
図９は、サービス構成要素テーブルの例を示す図である。図９のサービス構成要素テーブルＴ３００では、各住宅構成要素に対して、ヒヤリング説明のウェイト、動線空間意匠設計施工のウェイト、性能設計施工のウェイト、経済設計施工のウェイトが定められている。図９の例では、第１番目の住宅構成要素である「家族が自然と集まる場所について」は、ヒヤリング説明のウェイトが０、動線空間意匠設計施工のウェイトが４、性能設計施工のウェイトが０、経済設計施工のウェイトが０と定められている。
【００７０】
算出部１０４は、次の式に基づいて、ヒヤリング説明についての要望化段階の実現度、後悔指標を算出する。他の段階についても同様である。伝達度の式は、上記の例と同じである。
【数４】
0006555565.tif 000005
ここで、Ｄｉは、ｉ番目の住宅構成要素のヒヤリング説明のウェイトである。Ｍは、ヒヤリング説明のウェイトの規格化定数である。ここでは、ヒヤリング説明のウェイトの規格化定数を、ヒヤリング説明のウェイトの最大値とする。他の記号については、上記の式と同様である。動線空間意匠設計施工、性能設計施工、経済設計施工についても同様に算出される。
【００７１】
（変形例２）
住宅取得者が取得する住宅は、建物内空間属性として、外部環境、全体、ＬＤＫ、寝室、ＷＣ浴室、収納、玄関廊下の７つに分類できる。これらの観点に基づいて、住宅建築プロセスの各段階の実現度、伝達率、後悔指標を算出してもよい。ここでは、建物内空間属性のウェイトを格納した建物内空間属性テーブルＴ４００を使用して、建物内空間属性毎の指標等を算出する。
【００７２】
図１０は、建物内空間属性テーブルの例を示す図である。図１０の建物内空間属性テーブルＴ４００は、サービス構成要素テーブルＴ３００等と同様の構成を有する。
【００７３】
算出部１０４は、ヒヤリング説明についての実現度、後悔指標と同様にして、各建物内空間属性についての実現度等を算出する。
【００７４】
（変形例３）
住宅取得者が取得する住宅は、建物耐久性能属性として、スケルトン、インフィル設備、インフィル内装の３つに分類できる。これらの観点に基づいて、住宅建築プロセスの各段階の実現度、伝達率、後悔指標を算出してもよい。ここでは、建物耐久性能属性のウェイトを格納した建物耐久性能属性テーブルＴ５００を使用して、建物耐久性能属性毎の指標等を算出する。
【００７５】
スケルトンは、主に柱・梁・床等の構造躯体の、耐用年数の長い部位を示す。将来のリフォーム改修においても、更新しない部分を示す。スケルトン部分については、将来的な改造変更が難しく、工事中での変更は難しい。インフィル設備は、建物内の構造躯体を除く部分の設備部分を示す。躯体に比べ耐用年数が短く、リフォーム改修時に更新を行うことが可能である。インフィル内装は、建物内の構造躯体を除く内装部分を示す。躯体に比べ耐用年数が短い。インフィルの設備と内装は将来的なリフォームを意識して変更しやすい計画が求められる。
【００７６】
図１１は、建物内空間属性テーブルの例を示す図である。図１１の建物内空間属性テー
ブルＴ５００は、サービス構成要素テーブルＴ３００等と同様の構成を有する。
【００７７】
算出部１０４は、ヒヤリング説明についての実現度、後悔指標と同様にして、各建物耐久性能属性についての実現度等を算出する。
【００７８】
（変形例４）
住宅取得者が取得する住宅は、体感的充足感属性として、心地よさ、使いやすさ、美しさの３つに分類できる。これらの観点に基づいて、住宅建築プロセスの各段階の実現度、伝達率、後悔指標を算出してもよい。ここでは、体感的充足感属性のウェイトを格納した体感的充足感属性テーブルＴ６００を使用して、体感的充足感属性毎の指標等を算出する。
【００７９】
心地よさは、自然採光による光環境、断熱性能に優れた温熱環境、リビングルームでの開放的な快適環境、等住宅内外での心地良さが配慮されている状態である。使いやすさは、住宅内のキッチンの使いやすさや適切な収納量等の日常生活の使い勝手の良さに配慮されている状態である。美しさは、街並との調和やエンドユーザーの嗜好を反映したデザイン、及び素材自身持つ長所を生かしたディテールに配慮されている状態である。
【００８０】
図１２は、体感的充足感属性テーブルの例を示す図である。図１２の体感的充足感属性テーブルＴ６００は、サービス構成要素テーブルＴ３００等と同様の構成を有する。
【００８１】
算出部１０４は、ヒヤリング説明についての実現度、後悔指標と同様にして、各体感的充足感属性についての実現度等を算出する。
【００８２】
（変形例５）
住宅取得者が取得する住宅は、心理的安心感属性として、安全配慮、健康配慮、住宅会社の姿勢の３つに分類できる。これらの観点に基づいて、住宅建築プロセスの各段階の実現度、伝達率、後悔指標を算出してもよい。ここでは、心理的安心感属性のウェイトを格納した心理的安心感属性テーブルＴ７００を使用して、心理的安心感属性毎の指標等を算出する。
【００８３】
安全配慮は、構造に関わる耐震性、セキュリティに関わる防犯性、移動時の転倒防止に関わるバリアフリー性、等の建物内外において、安心して安全を確保するための配慮である。健康配慮は、季節状況に応じ自然の通風採光環境を利用し、外部の厳しい温熱環境や騒音環境をシャットアウトすることで、建物内の居住者が安心して衛生的で健康を維持増進するための配慮である。会社の姿勢は、建物の性能や見積説明やアフターサービス対応等、計画段階から竣工後まで含めて安心してこの会社に信頼して建物実現を任せられるように配慮されている状態である。
【００８４】
図１３は、心理的安心感属性テーブルの例を示す図である。図１３の心理的安心感属性テーブルＴ７００は、サービス構成要素テーブルＴ３００等と同様の構成を有する。
【００８５】
算出部１０４は、ヒヤリング説明についての実現度、後悔指標と同様にして、各心理的安心感性についての実現度等を算出する。
【００８６】
（変形例６）
ここでは、住宅取得者を対象にしたアンケートを行っているが、住宅取得者の代わりに、住宅会社に対してアンケートを行ってもよい。この場合、住宅会社が、顧客である各住宅取得者の視点に立って、上記と同様のアンケートに回答することになる。
【００８７】
（実施形態の作用、効果）
本実施形態の情報処理装置１００は、住宅取得者に対する「建築前の要望」、「現在の状況」、「現在の願望」について質問に対する回答結果に基づいて、住宅建築プロセスにおける消費者価値の要望化段階、可視化段階、具現化段階の、各実現度、後悔指標等を算出する。
【００８８】
図１４は、住宅建築プロセスフローの例を示す図である。図１４では、住宅取得者の心理状態、「住宅建築プロセス」における消費者価値、「住宅建築プロセス」におけるビジネスフロー、ビジネスフローに対する職能区分の例を示す。図１４では、横方向に時間の流れを示す。
【００８９】
住宅取得者の心理状態は、期待、要望、現実の直視、願望に分けられる。「期待」は、住宅の取得を検討して、取得する住宅に対する様々な期待を抱く段階である。「期待」は、住宅会社等に住宅取得の相談をする前の段階である。「要望」は、住宅会社に住宅取得の相談をして、住宅会社等に住宅に関する要望を伝える段階である。「要望」は、住宅会社において、取得する住宅の方針（基本設計）が終了する段階である。「現実の直視」は、実際に住宅の建設が開始されてから竣工するまでの段階である。「現実の直視」では、住宅取得者は、実際に建設される住宅を直視する。「願望」は、住宅の竣工後、住宅に実際に居住している段階である。「願望」では、住宅取得者は、取得した住宅に対して様々な願望（将来への期待）を抱くと考えられる。
【００９０】
住宅会社における住宅の販売における「住宅建築プロセス」における消費者価値は、上記したように、要望化段階、可視化段階、具現化段階に分けられる。「住宅建築プロセス」におけるビジネスフローは、企画、基本設計、実施設計（実設）、施工、引渡・アフターサービスの段階に分けられる。また、ビジネスフローに対する職能区分は、営業、設計、施工の段階に分けられる。ビジネスフローに対する職能区分の各段階は、主として、関わる担当者によって分けられる。「住宅建築プロセス」における消費者価値の要望化段階は、「住宅建築プロセス」におけるビジネスフローの企画段階、ビジネスフローに対する職能区分の営業段階に対応する。また、「住宅建築プロセス」における消費者価値の可視化段階は、「住宅建築プロセス」におけるビジネスフローの基本設計段階、ビジネスフローに対する職能区分の設計段階に対応する。「住宅建築プロセス」における消費者価値の具現化段階は、「住宅建築プロセス」におけるビジネスフローの実施設計段階、施工段階、ビジネスフローに対する職能区分の施工段階に対応する。
【００９１】
ここで、例えば、算出された要望化実現度が低かったり、要望化段階の後悔指標が高かったりすると、要望化段階に対応する、「住宅建築プロセス」におけるビジネスフローにおける企画段階、ビジネスフローに対する職能区分における営業段階に問題があったと考えられる。より具体的には、営業の担当者の聞き取り不足があったと考えられる。
【００９２】
また、設計段階に問題があれば、設計の担当者の表現不足があったと考えられる。施工段階に問題があれば、施工の担当者の技術不足があったと考えられる。
【００９３】
各段階の実現度や後悔指標に基づき、住宅会社では、これらの段階の改善を図ることで、今後の住宅取得者の後悔指標を減少させることができる。
【００９４】
本実施形態の情報処理装置１００によれば、住宅会社が自らでは気がつくことが難しい住宅取得者の後悔の要因を明らかにし、住宅会社が自ら提供している商品およびサービスの改善活動を行うための情報提供を行うことができる。
【００９５】
以上の実施形態、変形例の構成は、可能な限りこれらを組み合わせて実施され得る。
【符号の説明】
【００９６】
１００        情報処理装置
１０２          取得部
１０４          算出部
１０６          出力部
１０８          格納部
Ｔ１００        回答パターンテーブル
Ｔ２００        プロセス段階テーブル
Ｔ３００        サービス構成要素テーブル
Ｔ４００        建物内空間属性テーブル
Ｔ５００        建物耐久性能属性テーブル
Ｔ６００        体感的充足感属性テーブル
Ｔ７００        心理的安心感属性テーブル
【図１】
0006555565.tif 000006
【図２】
0006555565.tif 000007
【図３】
0006555565.tif 000008
【図４】
0006555565.tif 000009
【図５】
0006555565.tif 000010
【図６】
0006555565.tif 000011
【図７】
0006555565.tif 000012
【図８】
0006555565.tif 000013
【図９】
0006555565.tif 000014
【図１０】
0006555565.tif 000015
【図１１】
0006555565.tif 000016
【図１２】
0006555565.tif 000017
【図１３】
0006555565.tif 000018
【図１４】
0006555565.tif 000019