(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のオペレータ端末を備え、各オペレータがオペレータ端末を用いて顧客との通話対応を行うコンタクトセンタにおける通話内容分析表示装置であって、
オペレータと顧客との間の通話に係る音声データから、当該オペレータと顧客の発話内容を示すテキストを取得する音声テキスト化手段と、
前記音声テキスト化手段により取得されたテキストと、予め定めたキーワードとを比較することにより、前記オペレータの顧客に対する対応の適否の判定を行い、当該判定結果を表示端末に表示させる判定表示手段とを備え、
前記判定表示手段は、前記オペレータと通話する顧客の発話のテキストと、当該発話に続く前記オペレータの発話のテキストとからなる会話の内容が、予め定めたキーワードの組からなるスクリプトに該当する場合に、前記オペレータの発話内容が前記スクリプトに準拠していると判定する
ことを特徴とする通話内容分析表示装置。
【請求項２】
前記判定表示手段は、前記オペレータの発話内容を示すテキストと、予め定めたＮＧワードとを比較し、当該テキストに当該ＮＧワードが含まれている場合に、前記オペレータの座席位置に、当該ＮＧワードが発話されたことを示す表示がなされた画面を前記表示端末に表示させる
ことを特徴とする請求項１に記載の通話内容分析表示装置。
【請求項３】
前記判定表示手段は、前記オペレータの発話内容を示すテキストから当該テキストに対応する通話のシーンを判定し、当該テキストと、当該シーンにおける予め定めたスクリプトとを比較し、当該テキストが当該スクリプトに該当する場合に、前記オペレータの発話内容が前記スクリプトに準拠していると判定する
ことを特徴とする請求項１又は２に記載の通話内容分析表示装置。
【請求項４】
前記判定表示手段は、前記オペレータの発話内容が前記スクリプトに準拠している場合にスコアを加算する処理を、顧客との通話における各テキストに対して行うことにより、スクリプトへの準拠度合を示すスコアを算出し、当該スコアを前記表示端末に表示させる
ことを特徴とする請求項１又は３に記載の通話内容分析表示装置。
【請求項５】
複数のオペレータ端末を備え、各オペレータがオペレータ端末を用いて顧客との通話対応を行うコンタクトセンタにおける通話内容分析表示装置が実行する通話内容分析表示方法であって、
オペレータと顧客との間の通話に係る音声データから、当該オペレータと顧客の発話内容を示すテキストを取得する音声テキスト化ステップと、
前記音声テキスト化ステップにより取得されたテキストと、予め定めたキーワードとを比較することにより、前記オペレータの顧客に対する対応の適否の判定を行い、当該判定結果を表示端末に表示させる判定表示ステップとを備え、
前記判定表示ステップにおいて、前記通話内容分析表示装置は、前記オペレータと通話する顧客の発話のテキストと、当該発話に続く前記オペレータの発話のテキストとからなる会話の内容が、予め定めたキーワードの組からなるスクリプトに該当する場合に、前記オペレータの発話内容が前記スクリプトに準拠していると判定する
ことを特徴とする通話内容分析表示方法。
【請求項６】
コンピュータを、請求項１ないし４のうちいずれか１項に記載の通話内容分析表示装置における各手段として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コンタクトセンタにおけるオペレータの顧客対応状況を可視化する技術に関連するものである。
【背景技術】
【０００２】
多数のオペレータを配置し、各オペレータが顧客（カスタマ）からの問い合わせ等に対して対応を行うコンタクトセンタが様々な業種の企業で配備されている。コンタクトセンタは、カスタマセンタ、コールセンタ等と呼ばれることもある。
【０００３】
一般にコンタクトセンタでは、各オペレータが顧客に適切に対応したかどうかを管理者が確認するために、各オペレータの端末において録音された通話音声を確認したり、顧客にアンケートをとって、アンケート結果を分析すること等が行われている。
【０００４】
なお、コールセンタに関する従来技術として、特許文献１に開示された技術がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開平１１−０７４９７５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかし、上記のような従来技術では、コンタクトセンタの管理者は、各オペレータが顧客に対して適切に対応しているかをリアルタイムで把握することができず、問題のある対応をしているオペレータに対して的確な指示を直ぐに与えることができないという問題がある。
【０００７】
また、顧客対応をするコンタクトセンタでは、一般に、事前に顧客への対応ルール（決まったスクリプト、フレーズ等）を決めておき、オペレータに当該ルールに従って顧客対応をするように指導している。しかし、従来技術では、各オペレータが、当該ルールに従って顧客対応を行っているのかどうかを適切に把握することができないという問題がある。
【０００８】
本発明は上記の点に鑑みてなされたものであり、コンタクトセンタにおけるオペレータの顧客対応状況を可視化し、顧客対応状況に応じて、迅速に適切な対応をとることを可能とする技術を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明の実施の形態によれば、複数のオペレータ端末を備え、各オペレータがオペレータ端末を用いて顧客との通話対応を行うコンタクトセンタにおける通話内容分析表示装置であって、
オペレータと顧客との間の通話に係る音声データから、当該オペレータと顧客の発話内容を示すテキストを取得する音声テキスト化手段と、
前記音声テキスト化手段により取得されたテキストと、予め定めたキーワードとを比較することにより、前記オペレータの顧客に対する対応の適否の判定を行い、当該判定結果を表示端末に表示させる判定表示手段とを備え、
前記判定表示手段は、前記オペレータと通話する顧客の発話のテキストと、当該発話に続く前記オペレータの発話のテキストとからなる会話の内容が、予め定めたキーワードの組からなるスクリプトに該当する場合に、前記オペレータの発話内容が前記スクリプトに準拠していると判定する
ことを特徴とする通話内容分析表示装置が提供される。
【００１０】
また、本発明の実施の形態によれば、複数のオペレータ端末を備え、各オペレータがオペレータ端末を用いて顧客との通話対応を行うコンタクトセンタにおける通話内容分析表示装置が実行する通話内容分析表示方法であって、
オペレータと顧客との間の通話に係る音声データから、当該オペレータと顧客の発話内容を示すテキストを取得する音声テキスト化ステップと、
前記音声テキスト化ステップにより取得されたテキストと、予め定めたキーワードとを比較することにより、前記オペレータの顧客に対する対応の適否の判定を行い、当該判定結果を表示端末に表示させる判定表示ステップとを備え、
前記判定表示ステップにおいて、前記通話内容分析表示装置は、前記オペレータと通話する顧客の発話のテキストと、当該発話に続く前記オペレータの発話のテキストとからなる会話の内容が、予め定めたキーワードの組からなるスクリプトに該当する場合に、前記オペレータの発話内容が前記スクリプトに準拠していると判定する
ことを特徴とする通話内容分析表示方法が提供される。
【発明の効果】
【００１１】
本発明の実施の形態により、コンタクトセンタにおけるオペレータの顧客対応状況を可視化し、顧客対応状況に応じて、迅速に適切な対応をとることを可能とする技術が提供される。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本発明の実施の形態に係るシステム構成図である。
【図２】基本的な処理の流れを説明するためのフローチャートである。
【図３】本実施の形態における通話内容分析表示装置１００の構成図である。
【図４】テキストデータ格納部１０２に格納されるデータの例を示す図である。
【図５】ＮＧワードの設定情報の例を示す図である。
【図６】ＮＧワード分析表示処理の手順を示すフローチャートである。
【図７】座席位置ＮＧ表示のために管理する情報の例を示す図である。
【図８】座席位置ＮＧ表示画面の例を示す図である。
【図９】集計結果の表示画面の例を示す図である。
【図１０】スクリプト判定の設定情報の例を示す図である。
【図１１】スクリプト判定処理の手順を示すフローチャートである。
【図１２】オペレータと顧客間の会話のスクリプトの例を示す図である。
【図１３】スクリプト判定結果表示画面の例１を示す図である。
【図１４】スクリプト判定結果表示画面の例２を示す図である。
【図１５】スクリプト判定結果表示画面の例３を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、図面を参照して本発明の実施の形態を説明する。なお、以下で説明する実施の形態は一例に過ぎず、本発明が適用される実施の形態は、以下の実施の形態に限られるわけではない。
【００１４】
（システム全体構成、動作概要）
図１は、本発明の実施の形態に係るシステムの全体構成図である。図１に示すように、本システムは、オペレータ端末１０、ＰＢＸ３０、通話録音装置４０、通話内容分析表示装置１００がスイッチ５０に接続された構成を有する。通話内容分析表示装置１００には、表示端末６０が接続される。
【００１５】
ＰＢＸ３０は、公衆電話網２０に接続される電話交換機であり、顧客の端末（電話機）とオペレータ端末１０との呼接続を行う機能を含む。本実施の形態では、ＰＢＸ３０はＩＰ−ＰＢＸであることを想定しており、音声データは、音声パケット（ＲＴＰ等）で送受信される。
【００１６】
通話録音装置４０は、顧客の端末と、当該顧客と通話を行うオペレータのオペレータ端末１０との間で送受信される音声パケットを取得し、蓄積する。蓄積は、例えば、オペレータと顧客との通話毎に、オペレータの発話に係る音声データと顧客の発話に係る音声データとを区別して行う。また、蓄積される音声データには発話の時刻を示すタイムスタンプが付される。蓄積される音声データは、音声パケットそのものでもよいし、所定の音声ファイルの形式でもよいし、その他の形式のデータでもよい。
【００１７】
通話内容分析表示装置１００は、通話録音装置４０により蓄積された音声データをテキスト化し、分析することで、オペレータによる対応状況を可視化して表示端末６０に表示する機能を有する。通話内容分析表示装置１００の詳細については後述する。表示端末６０は、ＰＣ、スマートフォン等であり、例えば、管理者、スーパーバイザ等により使用される端末である。
【００１８】
図２のフローチャートを参照して、本システムにおける処理の流れの概要を説明する。あるオペレータと顧客との間で通話が開始されると、通話録音装置４０は、通話に係る音声パケットを取得し、音声データを蓄積する（ステップ１０１）。
【００１９】
そして、通話内容分析表示装置１００が、通話録音装置４０から音声データを取得して、当該音声データからオペレータと顧客との間でなされる通話のテキストを取得し、テキストのデータを格納する（ステップ１０２）。続いて、通話内容分析表示装置１００は、格納したテキストデータを分析し、表示したい内容に応じて分析・集計を行って（ステップ１０３）、分析・集計の結果を表示端末６０に送信し、表示端末６０に分析・集計の結果を表示させる（ステップ１０４）。
【００２０】
（通話内容分析表示装置１００）
次に、本実施の形態における通話内容分析表示装置１００について説明する。図３は、通話内容分析表示装置１００の機能構成を示す図である。図３に示すように、通話内容分析表示装置１００は、音声テキスト化部１０１、テキストデータ格納部１０２、設定情報格納部１０３、ＮＧワード分析表示処理部１０４、及びスクリプト判定表示処理部１０５を有する。なお、図３は、通話内容分析表示装置１００において本発明に関わる主要な機能部のみを示すものであり、通話内容分析表示装置１００は、他の分析及び表示を行う機能部等の更なる機能部を含んでもよい。
【００２１】
音声テキスト化部１０１は、通話録音装置４０から音声データを取得し、当該音声データに係る音声をテキスト化し、テキスト化したテキストデータをテキストデータ格納部１０２に格納する機能を含む。
【００２２】
図４に、テキストデータ格納部１０２に格納されるデータの例を示す。図４に示すように、テキストデータ格納部１０２には、発話の時刻、発話の主体が顧客（カスタマ）かオペレータかを示す情報、及び、発話内容のテキストが格納される。図４は、ある１オペレータに関する１回の通話に係るデータを示しており、テキストデータ格納部１０２には、各オペレータ／各通話に関して同様のデータが格納される。
【００２３】
図３に戻り、設定情報格納部１０３は、後述するＮＧワード、スクリプト内容、オペレータの座席情報等の各種の設定情報を格納する機能部であり、管理者等は、設定情報を任意に設定することが可能である。
【００２４】
ＮＧワード分析表示処理部１０４は、ＮＧワード分析表示処理を行う機能部であり、スクリプト判定表示処理部１０５は、スクリプト判定表示処理を行う機能部である。これらの機能部の処理内容については後述する。なお、ＮＧワード分析表示処理部１０４とスクリプト判定表示処理部１０５は、１つの機能部で構成されてもよい。当該機能部は、判定表示処理部と称しても良い。
【００２５】
本実施の形態に係る通話内容分析表示装置１００は、コンピュータに、本実施の形態で説明する処理内容を記述したプログラムを実行させることにより実現可能である。すなわち、通話内容分析表示装置１００が有する機能は、当該コンピュータに内蔵されるＣＰＵやメモリ、ハードディスクなどのハードウェア資源を用いて、通話内容分析表示装置１００で実施される処理に対応するプログラムを実行することによって実現することが可能である。また、上記プログラムは、コンピュータが読み取り可能な記録媒体（可搬メモリ等）に記録して、保存したり、配布したりすることが可能である。また、上記プログラムをインターネットや電子メールなど、ネットワークを通して提供することも可能である。
【００２６】
以下、ＮＧワード分析表示処理、及びスクリプト判定表示処理について詳細に説明する。
【００２７】
（ＮＧワード分析表示処理）
まず、ＮＧワード分析表示処理部１０４により実行されるＮＧワード分析表示処理について詳細に説明する。
【００２８】
コンタクトセンタでは、オペレータが顧客に対して対応している際に、オペレータが顧客に不用意な言葉を使ってしまったために顧客を怒らせてしまうケースがある。このような状況に陥らないようにするために、オペレータが不用意な言葉を使ってしまったことをいち早く管理者が把握し、顧客の心象が悪くなる前に管理者がサポートする必要がある。以下で説明するＮＧワード分析表示処理の技術は、オペレータが不用意な言葉を使ってしまったことを、管理者が、素早く把握することを可能とする技術である。
【００２９】
ＮＧワード分析表示処理においては、ＮＧワード分析表示処理部１０４が、設定情報格納部１０３に設定情報として格納されたＮＧワードと、オペレータの発話のテキストとを比較することでＮＧワードが発話されたかどうかを判定している。
【００３０】
図５に、ＮＧワードの設定情報の例を示す。図５の例では、ＮＧワードと、当該ＮＧワードのＮＧの度合（顧客を心象を悪くする度合）とが対応付けられている。例えば、図５の例において、ＮＧワード「とりあえず」のＮＧの度合はＡ（Ｂよりも悪い）であり、ＮＧワード「保証します」のＮＧの度合はＢであることが示されている。
【００３１】
次に、図６に示すフローチャートを参照して、ＮＧワード分析表示処理の手順例について説明する。
【００３２】
ここでは、例えば、あるオペレータとある顧客との間の通話に着目し、当該通話が開始され、音声テキスト化部１０１により、当該通話に係るテキストのテキストデータ格納部１０２への格納が開始された状況を想定する。
【００３３】
本実施の形態におけるＮＧワード分析表示処理は、リアルタイムで行うこととしているため、ＮＧワード分析表示処理部１０４は、例えば、当該オペレータに関するテキストの格納が開始されたことを検知して、あるいは、ＰＢＸ２０等から当該オペレータの通話が開始された旨の通知を受けることで、当該オペレータによる通話が開始されたことを検知し、当該通話に係るオペレータに対応する発話のテキストがテキストデータ格納部１０２に格納され次第、当該テキストを読み出して処理を行う。
【００３４】
図６に示すように、ステップ２０１において、ＮＧワード分析表示処理部１０４は、テキストデータ格納部１０２の中に、当該オペレータの発話のテキスト（未判定のもの）があるかをチェックし、テキストがあればステップ２０２に進む（ステップ２０１のＹｅｓ）。ステップ２０１において、未判定のテキストがない場合において、例えば、所定時間待っても新たなテキストの格納が無い場合、あるいは、ＰＢＸ２０等から当該オペレータの通話が終了した旨の通知を受けた場合に、当該オペレータに関する処理を終了する（ステップ２０１のＮｏ）。
【００３５】
ステップ２０２において、ＮＧワード分析表示処理部１０４は、当該オペレータの発話のテキストを取得する。そして、ステップ２０３において、ＮＧワード分析表示処理部１０４は、設定情報格納部１０３を参照して、取得したテキスト内の各ワードと各ＮＧワードを比較することで、テキスト内のワードと一致するＮＧワードがあるか否かを判定する（ステップ２０３）。なお、ここでの「一致」とは、設定されたＮＧワードとの完全一致である必要はない。例えば、ＮＧワード「会社の方針として」については、発話テキスト内で「会社」と「方針」がこの順番で一致した場合に、「会社の方針として」のＮＧワードに合致するワードが発話テキストに含まれていると判定してよい。
【００３６】
ステップ２０３での判定の結果、テキスト内にＮＧワードがある場合に（ステップ２０３のＹｅｓ）、ステップ２０４に進み、ない場合に（ステップ２０３のＮｏ）、ステップ２０１に戻り、次のテキストの処理を行う。
【００３７】
ステップ２０４において、ＮＧワード分析表示処理部１０４は、ＮＧワードが検出された当該オペレータの座席の位置に対応付けて、当該オペレータがＮＧワードを発話したことを示す画面を表示端末６０に表示させる。当該表示は、所定時間後に消去される。
【００３８】
より具体的には、ＮＧワード分析表示処理部１０４は、図７に示すように、オペレータＩＤと、座席位置と、ＮＧワード検出内容を示す情報を含むテーブルを保持しており、ステップ２０４において検出したＮＧワードの内容（ＮＧワード、及び度合）を、当該オペレータに対応付けてテーブルに記録するとともに、当該オペレータＩＤ及び座席位置とＮＧワードの内容を表示端末６０に送信することで画面表示を行わせる。また、ＮＧワード分析表示処理部１０４は、所定時間後に、表示を消去するための命令を表示端末６０に送信する。なお、オペレータＩＤと座席位置は、設定情報により適宜変更可能である。また、図７に示すテーブルの情報については、オペレータ毎にＮＧワード発話を時刻とともに記録し、当該情報を集計に使用する。
【００３９】
図８に、表示端末６０に表示される座席位置ＮＧ表示画面の例を示す。図８に示すように、座席位置ＮＧ表示画面には、オペレータの実際の座席位置毎にオペレータのＩＤ（本例では内線番号）が示され、ＮＧワードを発話したオペレータの座席位置には、ＮＧワードの内容（"保証します"、"会社の方針として"等）が示される。また、ＮＧ度合（図５に示したＡ、Ｂ等）に応じて、色分け（図では濃淡で区別）がされており、例えば、ＮＧ度合がＢである"保証します"についてはその文字と座席位置枠が黄色で表示され、ＮＧ度合がＡである"会社の方針として"についてはその文字と座席位置枠が赤色で表示される。このような表示は、リアルタイムで行われる。すなわち、オペレータがＮＧワードを発したら、すぐに画面に表示され、一定時間後に元の表示に戻る。
【００４０】
図８に示す画面表示は、例えば、表示端末６０におけるＷｅｂブラウザ上でなされてもよいし、所定の表示アプリケーションでなされてもよい。いずれにしても、ＮＧワード分析表示処理部１０４から表示端末６０に対して、オペレータＩＤ、座席位置、ＮＧワードを含む表示に必要な情報が送られ、表示端末６０で表示がなされる。なお、表示端末６０において、オペレータＩＤから座席位置を特定できる、もしくは、座席位置からオペレータＩＤを特定できる場合には、オペレータＩＤと座席位置のいずれかを送信しないこととしてもよい。
【００４１】
上記のような表示を行うことで、表示端末６０を見ている管理者は、即座にどのオペレータがＮＧワードを発したかを把握でき、迅速に必要な対応をとることができる。
【００４２】
ＮＧワード分析表示処理部１０４は、各オペレータにおけるＮＧワードの発生の度に、それを前述したテーブルに記憶しておくことで、全オペレータについてのＮＧワード発生件数の集計を行い、それを表示端末６０に表示させることも可能である。図９に、このような集計結果の表示画面の例として、ＮＧワード発生件数の時系列の推移（棒グラフ）を表示した画面を示す。
【００４３】
（スクリプト判定表示処理）
次に、スクリプト判定表示処理部１０５により実行されるスクリプト判定処理及び表示処理について説明する。
【００４４】
コンタクトセンタでは、スクリプトを予め決めておくことで、オペレータ間の対応に違いが生じないようにするが、スクリプト通りに対応しているかどうかをチェックする必要がある。以下で説明するスクリプト判定表示処理の技術は、オペレータがスクリプトどおりに対応しているかを判定し、分析（スコア化）して表示することで、オペレータがスクリプト通りに対応しているかどうかを管理者が適切に把握することを可能とする技術である。
【００４５】
スクリプト判定表示処理においては、最初の挨拶（オープニング）、顧客本人確認（名前、生年月日等）、応対、最後の挨拶（クロージング）等のシーン毎に、当該シーンでオペレータが発話すべきフレーズであるスクリプトが定められ、シーン毎のスクリプトがスクリプト判定のための設定情報として設定情報格納部１０３に格納される。なお、「スクリプト」は「キーワード」の一種である。
【００４６】
図１０に、スクリプト判定のための設定情報の例を示す。図１０に示すように、シーン毎にスクリプトが定められている。管理者等は、当該設定情報を適宜変更可能である。図１０の例では、シーンとして、オープニング、お客様確認、本人確認、折り返し可能な電話番号確認、及びクロージングが定められ、それぞれに対応するスクリプトが定められている。
【００４７】
図１０に示すターンとは、顧客の発話と、それに対するオペレータの発話との組（順番は逆でもよい）である。図１０の例では、通話の開始から３ターンがオープニングのシーンであると定められている。つまり、図１０の例では、３ターン以内に、オペレータが「お電話ありがとうございます。」を発話していれば、オープニングのスクリプトに準拠していると判定される。また、通話の終了から開始方向の３ターン目から、通話の終了までがクロージングのシーンであると定められている。つまり、図１０の例では、当該３つのターンの中で、オペレータが「他にご用件はございますでしょうか。」等を発話していれば、クロージングのスクリプトに準拠していると判定される。
【００４８】
スクリプト判定表示処理は、オペレータ毎の通話（開始から終了まで）のテキストが蓄積された後に行うことを想定しているが、ＮＧワード分析表示処理と同様に、リアルタイムで行うこととしてもよい。
【００４９】
次に、図１１のフローチャートを参照して、スクリプト判定表示処理部１０５により実行されるスクリプト判定処理の手順に例を説明する。本例では、テキストデータ格納部１０２に既に格納されている特定のオペレータについてのある１回の通話（ある顧客との通話開始から終了まで）のテキストに対する処理を説明する。また、判定に用いるスクリプトの設定情報は図１０に示したものであるとする。
【００５０】
スクリプト判定表示処理部１０５は、テキストデータ格納部１０２に格納されている当該オペレータの通話に対応するテキスト群（顧客及びオペレータの発話の時刻順に格納されている）について、時刻の早いテキストから順番に参照して処理を行う。
【００５１】
ステップ３０１において、スクリプト判定表示処理部１０５は、テキストデータ格納部１０２に、オペレータの発話に係る未判定のテキストがあるか否かを判定し、未判定のテキストがあればステップ３０２に進み、なければ処理を終了する。
【００５２】
ステップ３０２において、スクリプト判定表示処理部１０５は、オペレータの発話に係るテキストを取得する。ステップ３０３において、スクリプト判定表示処理部１０５は、ステップ３０２で取得したテキストがどのシーンに対応するかを判定する。例えば、図１０の設定情報に基づき、当該テキストが、最初から３ターン以内に該当すれば、現在のシーンは「オープニング」であると判定する。
【００５３】
また、例えば、シーンを判定するためのキーワードを設定情報として設定しておき、取得したテキストの中に当該キーワードが含まれている場合に、現在のシーンは当該キーワードに対応するシーンであると判定することとしてもよい。例えば、「オープニング」の後の所定数のターン内で取得したテキストの中に「生年月日」が含まれている場合に、現在のシーンは、本人確認であると判定することが考えられる。
【００５４】
ステップ３０４では、スクリプト判定表示処理部１０５は、設定情報（図１０）を参照することで、ステップ３０３で取得したテキストが、ステップ３０３で判定されたシーンに対して定められているスクリプトに準拠しているか否かを判定する。例えば、当該テキストが、スクリプトと一致すればスクリプトに準拠していると判定する。また、完全に一致していなくても、例えば、テキストの中に、スクリプトの中の予め定めた１つ又は複数のワードが含まれている場合にスクリプトに準拠していると判定することとしてもよい。
【００５５】
ステップ３０４における判定の結果、スクリプトに準拠していると判定された場合はステップ３０５に進み、準拠していないと判定された場合はステップ３０１に戻り、次のテキストの処理を行う。このとき、スクリプト判定表示処理部１０５は、当該シーンにおいて、スクリプトに準拠しないことを示す情報を記憶手段に記憶することとしてもよい。
【００５６】
ステップ３０５において、スクリプト判定表示処理部１０５は、当該オペレータに関して、現在のシーンに対応するスコアを例えば１加算する。なお、ここでは、シーン毎のスコアが規定されているものとする。
【００５７】
上記の処理を、オペレータの発話に係る各テキストについて行うことで、当該通話に関する、当該オペレータについてのシーン毎のスコアを取得できる。スコアは、記憶手段に格納される。このような処理が、オペレータ毎、通話毎に実行される。
【００５８】
スクリプト判定表示処理部１０５は、このようにして得られたスコアのデータを集計することで、様々な表示を行うことができる。
【００５９】
上記の例では、オペレータの発話に係るテキストとスクリプトとを比較してスクリプトの準拠判定を行っているが、顧客（カスタマ）の発話とオペレータの発話の組をスクリプトとして定め、これらの発話のテキストの組と当該スクリプトとを比較することでスクリプトの準拠判定を行うこととしてもよい。このような処理により、顧客による特定の内容の発話に対応して、オペレータが適切に応答したかどうかをスコア化することができる。
【００６０】
この場合のスクリプトの例を図１２に示す。このスクリプトは、設定情報として設定情報格納部１０３に格納されるものである。
【００６１】
図１２の（ａ）は、交通事故受付センタでの使用を想定するスクリプトであり、事故のシーンで怪我を確認するものである。この場合、顧客の発話のテキストが「事故を起こしてしまいました。」に一致し、かつ、それに続くオペレータの発話のテキストが「お怪我はございませんか。」に一致する場合に、オペレータの発話は、「事故」のシーンのスクリプトに準拠していると判定され、当該シーンのスコアが加算される。なお、前述したように、ここでの「一致」も、完全一致である必要はなく、例えば所定のワードが一致していればよい。他のスクリプトでも同様である。
【００６２】
図１２の（ｂ）は、カード会社のカスタマセンタでの使用を想定するスクリプトであり、カード紛失のシーンで警察届出の確認を行うものである。この場合、顧客の発話のテキストが「カードを紛失してしまいました。」に一致し、かつ、それに続くオペレータの発話のテキストが「警察への届け出は行いましたか？」に一致する場合に、オペレータの発話は、「カード紛失」のシーンのスクリプトに準拠していると判定され、当該シーンのスコアが加算される。
【００６３】
図１２（ｃ）も、カード会社のカスタマセンタでの使用を想定するスクリプトであり、解約のシーンにおいて、解約理由の確認を行うものである。この場合、顧客の発話のテキストが「○○を解約したい。」に一致し、かつ、それに続くオペレータの発話のテキストが「差支えなければ、理由をお教え頂けますでしょうか？」に一致する場合に、オペレータの発話は、「解約」のシーンのスクリプトに準拠していると判定され、当該シーンのスコアが加算される。
【００６４】
上記のような会話のスクリプトを使用する場合も、処理の流れは図１１に示した処理と同様であり、テキストデータ格納部１０２に格納されたテキストの組を順次読み出して判定を行い、スコア加算を行う。
【００６５】
スクリプト判定表示処理部１０５からスクリプト判定結果の情報を表示端末６０に送信することで、スクリプト判定結果の表示が行われる。
【００６６】
図１３に、スクリプト判定結果を表示する表示画面の例１を示す。図１３に示す例では、横軸は、各オペレータ（オペレータＡ、オペレータＢ、...．）であり、縦軸は、シーン毎の平均スコアを示す。平均スコアとは、複数回の顧客との通話についての平均である。図１３に示すように、オペレータ毎／シーン毎に、スクリプトに従っている度合を一目で把握することができる。
【００６７】
図１４に、スクリプト判定結果を表示する表示画面の例２を示す。図１４に示す例では、横軸は日である。棒グラフは、当該日における最低のスコア（全オペレータの中の最低値）を示し、折れ線グラフは全オペレータの平均スコアを示す。図１４により、オペレータ全体としてのスクリプト準拠の度合を把握でき、オペレータへの指導等に活用できる。
【００６８】
図１５に、スクリプト判定結果を表示する表示画面の例３を示す。図１５に示す例は、シーン毎に日毎のスクリプト準拠／非準拠の割合を示す例である。
【００６９】
（実施の形態のまとめ）
以上説明したように、本実施の形態により、複数のオペレータ端末を備え、各オペレータがオペレータ端末を用いて顧客との通話対応を行うコンタクトセンタにおける通話内容分析表示装置であって、オペレータと顧客との間の通話に係る音声データから、当該オペレータと顧客の発話内容を示すテキストを取得する音声テキスト化手段と、前記音声テキスト化手段により取得されたテキストと、予め定めたキーワードとを比較することにより、前記オペレータの顧客に対する対応の適否の判定を行い、当該判定結果を表示端末に表示させる判定表示手段とを備えることを特徴とする通話内容分析表示装置が提供される。
【００７０】
前記判定表示手段は、例えば、前記オペレータの発話内容を示すテキストと、予め定めたＮＧワードとを比較し、当該テキストに当該ＮＧワードが含まれている場合に、前記オペレータの座席位置に、当該ＮＧワードが発話されたことを示す表示がなされた画面を前記表示端末に表示させる。
【００７１】
また、前記判定表示手段は、前記オペレータの発話内容を示すテキストから当該テキストに対応する通話のシーンを判定し、当該テキストと、当該シーンにおける予め定めたスクリプトとを比較し、当該テキストが当該スクリプトに該当する場合に、前記オペレータの発話内容が前記スクリプトに準拠していると判定することとしてもよい。
【００７２】
また、前記判定表示手段は、前記オペレータと通話する顧客の発話のテキストと、当該発話に続く前記オペレータの発話のテキストとからなる会話の内容が、予め定めたキーワードの組からなるスクリプトに該当する場合に、前記オペレータの発話内容が前記スクリプトに準拠していると判定することとしてもよい。
【００７３】
また、前記判定表示手段は、前記オペレータの発話内容が前記スクリプトに準拠している場合にスコアを加算する処理を、顧客との通話における各テキストに対して行うことにより、スクリプトへの準拠度合を示すスコアを算出し、当該スコアを前記表示端末に表示させることとしてもよい。
【００７４】
上記のような特徴を有する本実施の形態により、コンタクトセンタにおけるオペレータの顧客対応状況を可視化し、顧客対応状況に応じて、迅速に適切な対応をとることが可能となる。より具体的には、上記のようにＮＧワード判定を行うことで、問題のある対応をしているオペレータに対して的確な指示を直ぐに与えることが可能となる。また、上記のようにスクリプト判定を行うことで、各オペレータが、ルール（スクリプト）に従って顧客対応を行っているのかどうかを適切に把握することができるようになる。
【００７５】
（第１項）
複数のオペレータ端末を備え、各オペレータがオペレータ端末を用いて顧客との通話対応を行うコンタクトセンタにおける通話内容分析表示装置であって、
オペレータと顧客との間の通話に係る音声データから、当該オペレータと顧客の発話内容を示すテキストを取得する音声テキスト化手段と、
前記音声テキスト化手段により取得されたテキストと、予め定めたキーワードとを比較することにより、前記オペレータの顧客に対する対応の適否の判定を行い、当該判定結果を表示端末に表示させる判定表示手段と
を備えることを特徴とする通話内容分析表示装置。
（第２項）
前記判定表示手段は、前記オペレータの発話内容を示すテキストと、予め定めたＮＧワードとを比較し、当該テキストに当該ＮＧワードが含まれている場合に、前記オペレータの座席位置に、当該ＮＧワードが発話されたことを示す表示がなされた画面を前記表示端末に表示させる
ことを特徴とする第１項に記載の通話内容分析表示装置。
（第３項）
前記判定表示手段は、前記オペレータの発話内容を示すテキストから当該テキストに対応する通話のシーンを判定し、当該テキストと、当該シーンにおける予め定めたスクリプトとを比較し、当該テキストが当該スクリプトに該当する場合に、前記オペレータの発話内容が前記スクリプトに準拠していると判定する
ことを特徴とする第１項又は第２項に記載の通話内容分析表示装置。
（第４項）
前記判定表示手段は、前記オペレータと通話する顧客の発話のテキストと、当該発話に続く前記オペレータの発話のテキストとからなる会話の内容が、予め定めたキーワードの組からなるスクリプトに該当する場合に、前記オペレータの発話内容が前記スクリプトに準拠していると判定する
ことを特徴とする第１項ないし第３項のうちいずれか１項に記載の通話内容分析表示装置。
（第５項）
前記判定表示手段は、前記オペレータの発話内容が前記スクリプトに準拠している場合にスコアを加算する処理を、顧客との通話における各テキストに対して行うことにより、スクリプトへの準拠度合を示すスコアを算出し、当該スコアを前記表示端末に表示させる
ことを特徴とする第３項又は第４項に記載の通話内容分析表示装置。
（第６項）
複数のオペレータ端末を備え、各オペレータがオペレータ端末を用いて顧客との通話対応を行うコンタクトセンタにおける通話内容分析表示装置が実行する通話内容分析表示方法であって、
オペレータと顧客との間の通話に係る音声データから、当該オペレータと顧客の発話内容を示すテキストを取得する音声テキスト化ステップと、
前記音声テキスト化ステップにより取得されたテキストと、予め定めたキーワードとを比較することにより、前記オペレータの顧客に対する対応の適否の判定を行い、当該判定結果を表示端末に表示させる判定表示ステップと
を備えることを特徴とする通話内容分析表示方法。
（第７項）
コンピュータを、第１項ないし第５項のうちいずれか１項に記載の通話内容分析表示装置における各手段として機能させるためのプログラム。
本発明は、上記の実施の形態に限定されることなく、特許請求の範囲内において、種々変更・応用が可能である。
【符号の説明】
【００７６】
１０  オペレータ端末
２０  公衆電話網
３０  ＰＢＸ
４０  通話録音装置
５０  スイッチ
６０  表示端末
１００  通話内容分析表示装置
１０１  音声テキスト化部
１０２  テキストデータ格納部
１０３  設定情報格納部
１０４  ＮＧワード分析表示処理部
１０５  スクリプト判定表示処理部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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