(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の異なる通信事業者がユーザ端末に対して通信サービスを提供する場合に、エリア毎の通信品質の予測結果から、予測した傾向を表す前記各通信事業者のトレンド線が交差する点を、指定される周期ごとに検出し、一の通信事業者が他の通信事業者に対して品質劣化する劣後が予測される劣後予測エリアを検知する劣後検知部と、
チャンネル毎に分けて予め設定した複数のコンテンツをマルチキャスト配信するコンテンツ配信部と、
呼詳細情報を分析して前記劣後予測エリアに現在滞在しているか否かを示す端末情報を取得する端末現在位置判定部と、
過去の呼詳細情報の位置情報から滞在頻度を分析することで前記劣後予測エリアに滞在可能性があるユーザ端末を推定する端末滞在位置推定部と、
前記劣後予測エリアに滞在及び滞在可能性があるユーザ端末に対し、通信品質が劣後すると予想される場合に配信するコンテンツとして予め設定したコンテンツから、エリア毎に劣後予想されるエリアの通信品質に応じた適切なコンテンツを選定することで、当該コンテンツを配信するチャンネルを特定し、当該チャンネルを前記ユーザ端末が接続すべきチャンネルとして指示するチャンネル指示部と、
を備えたことを特徴とする顧客満足度管理装置。
【請求項２】
過去の劣後判定エリアへの移動履歴や、ナビゲーションサービスを提供するサービス事業者サーバからルート情報や交通機関の経路検索結果情報を取得することにより前記劣後予測エリアへの滞在可能性があるユーザ端末を予測する端末移動位置予測部を備えた請求項１に記載の顧客満足度管理装置。
【請求項３】
前記劣後検知部は、
前記トレンド線を作成するに際して
通信事業者網にてユーザ端末から通信品質ログを収集し、
前記通信品質ログを時系列分析したデータのトレンドが運用者の定める閾値を超えて時系列的に連続して変化するかどうかで変化点を検出し、
前記通信品質ログを時系列分析したデータから前記変化点以前のログを除外して通信品質の予測を実行する請求項１に記載の顧客満足度管理装置。
【請求項４】
前記チャンネル指示部からの指示で、前記滞在及び滞在可能性があるユーザ端末に対してＳＭＳ送信を行うＳＭＳ配信部を備えた請求項１又は請求項２に記載の顧客満足度管理装置。
【請求項５】
前記コンテンツ配信部は、前記サービス事業者サーバに対し、前記チャンネルと前記コンテンツの対応関係を示す配信パラメタを指示し、前記コンテンツの管理および配信について、複数のコンテンツをマルチキャスト配信する機能を備えた前記サービス事業者サーバが代行可能とした請求項２に記載の顧客満足度管理装置。
【請求項６】
前記劣後検知部は、ログ収集部で収集した異なる通信事業者（キャリア）のエリア毎の通信品質ログから一の通信事業者が他の通信事業者に対して既に品質劣化している劣後エリアを検知し、
前記チャンネル指示部は、前記劣後エリアに滞在及び滞在可能性があるユーザ端末に対し、該ユーザ端末が接続すべきチャンネルを指示する請求項１に記載の顧客満足度管理装置。
【請求項７】
複数の異なる通信事業者がユーザ端末に対して通信サービスを提供する場合に、エリア毎の通信品質の予測結果から、予測した傾向を表す前記各通信事業者のトレンド線が交差する点を、指定される周期ごとに検出し、一つの通信事業者が他の通信事業者に対して品質劣化する劣後が予測される劣後予測エリアを検知し、
前記劣後予測エリアに向けて、チャンネル毎に分けて予め設定した複数のコンテンツをマルチキャスト配信する一方、
前記各ユーザ端末から取得する呼詳細情報及び呼詳細ログから前記劣後予測エリアに現在滞在しているユーザ端末を分析するとともに、過去の呼詳細情報の位置情報から滞在頻度を分析することで前記劣後予測エリアに滞在及び滞在可能性があるユーザ端末を推定し、
前記劣後予測エリアに滞在及び滞在可能性があるユーザ端末に対して、通信品質が劣後すると予想される場合に配信するコンテンツとして予め設定したコンテンツから、エリア毎に劣後予想されるエリアの通信品質に応じた適切なコンテンツを選定することで、当該コンテンツを配信するチャンネルを特定し、当該チャンネルを前記ユーザ端末が接続すべきチャンネルとして指示することで、マルチキャスト配信された前記コンテンツを受信させる一連の処理をコンピュータシステムが行うことを特徴とする顧客満足度管理方法。
【請求項８】
請求項１又は請求項２のいずれか１項に記載した各部をコンピュータ上に構築することを特徴とする顧客満足度管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、広域な移動体通信における各エリアの顧客満足度を管理するシステム及び方法に関し、通信事業者（キャリア）における通信品質を予想することで、顧客の契約している通信事業者からの離脱や他社への流出を抑制する顧客満足度管理装置、顧客満足度管理方法及び顧客満足度管理プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、通信品質を予想するシステムとしては、図５に示すように、ユーザ端末１、サービス事業者サーバ２、通信事業者（キャリア）側通信設備（運用者）３から各種情報を取得し、これらの情報を分析することで通信品質を予想することが行われている。
無線通信機能を有するユーザ端末１は、その位置情報や、通信システムやアプリケーションのサービス事業者サーバ２に対する接続時間や接続率等の通信品質情報の提供を行うことができる。サービス事業者サーバ２からは、無線基地局周辺の気象情報や環境変化（建設）情報を取得することができる。
また、無線基地局等の通信事業者が提供する通信事業者側通信設備（運用者）３からは、通信設備の設定状況に関わる様々な情報（設備設定情報・運用履歴）の提供が行われる。
これらの時系列情報を分析（テキストマイニング）することにより、ユーザ端末１を使用する場合の将来の通信品質を予測することが可能となる。
【０００３】
そして、通信事業者における通信品質を予測するに際して、各種情報の取得やユーザへの告知方法に関しては、種々の方式が提案されている。
例えば、モバイル通信設備から得られたユーザプロフィールデータを含むモバイル通信設備ユーザプロフィールデータ、ユーザのインターネット使用／オフラインユーザデータ、及び、ユーザに関連するセットトップエンターテイメント設備データを統合し、ユーザプロフィールを生成する方式が存在する（特許文献１参照）。
【０００４】
また、地理的ユーザプロファイルに基づいて適切なコンテンツメッセージを受信、選択および表示するかを選定できる方式が存在する（特許文献２参照）。
【０００５】
製品やサービスについての過去データ、全域または地域特有のマーケティングデータ、商品化データ、売上データ、運営上のデータなどを、キャンペーンを効果的に実行するのに必要となるものについてのリコメンデーションが提供されるように分析する方式も存在する（特許文献３参照）。
【０００６】
携帯端末の利用者の嗜好性情報を基地局に送信し、基地局が、携帯端末から送信されてきた嗜好性情報と合致する広告情報を取り出して、携帯情報端末にその広告情報を配信する方式が存在する（特許文献４参照）。
【０００７】
また、ユーザの移動先を検知したり、移動先を推測する方法についても各種方式が提案されている。
例えば、ユーザの位置情報、交通機関の通過記録、所持品等と、過去の移動実績や所持品等との因果関係を分析し、ユーザの移動先を予測する方法が存在する（特許文献５、特許文献６、特許文献７）。
位置情報による滞留頻度から移動終了場所を推定しておき、新たに得られた位置情報から近隣の移動終了場所を目的地と予測する手法が存在する（特許文献５参照）。
また、交通機関を利用したユーザの移動に伴う通過記録と、現在の交通機関の状況情報とユーザの通過時刻から、未来の通過過程および通過時刻を予測する方式が存在する（特許文献６参照）。
【０００８】
また、単位期間や移動頻度によるユーザの移動規則を決定しておき、現在のユーザの移動実績から複数の移動先候補を抽出し、決定しておいた移動規則に達しているかどうかを判断して移動先を推測する方式が存在する（特許文献７参照）。
【０００９】
また、過去のユーザの行動（移動）変化点と交通要所の情報から、次の移動先（交通要所）を予測する移動先予測方法（特許文献８）や、過去の移動履歴から複数の移動先候補を予測する移動先予測手段（特許文献９）も存在する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【００１０】
【特許文献１】特表２０１３−５１９１６２号公報
【特許文献２】特許第５３５６４０３号公報
【特許文献３】特公表２０１０−５３６０９３号公報
【特許文献４】特許第５６３３７７３号公報
【特許文献５】特再公表ＷＯ１２／１６９１５２号公報
【特許文献６】特開２０１４−１８３４２４号公報
【特許文献７】特許第４２８３３３８号公報
【特許文献８】特開２０１３−１３４２０５号公報
【特許文献９】特許第４１３０８２８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１１】
通信事業者において、エリア毎の通信品質の劣化を予測し、予め品質劣化防止対策を検討する運用は既に実施されている。しかしながら、結果的に、施工した防止対策により通信品質の劣化を防げなかった場合（原因が他にあった）、費用や工数、スケジュール等の関係で劣化防止対策を施工できなかった場合もあり得る。その結果、該当エリアでは、他社の通信品質に対して通信品質が劣る状態（以後、劣後という）が起こる可能性がある。
また、自社の通信品質は劣化せずとも、他社の通信品質の向上により劣後が起こる場合もあり得る。そのため、該当エリアに滞在するユーザが通信品質の劣後を感じることにより、顧客の離脱や他社への流出を招く場合がある。
【００１２】
このような現象を防止するためには、通信品質の劣後が予測されるエリアに滞在中の顧客（ユーザ端末）、及び、劣後エリアへの滞在が予測される顧客（ユーザ端末）に対して、解約や他社への流出を留めるようなコンテンツを予め送付する等、顧客行動心理に問いかけることが重要である。
例えば、通信品質の劣後が発生した場合、顧客に対し、離脱や他社への流出を抑制するためのアナウンスやサービス案内が、緊急措置として実施される場合があるが、事後対応になるので十分な対応とはいえなかった。
【００１３】
本発明は上記実情に鑑みて提案されたもので、通信品質ログからエリアごとの通信品質の将来を予測し、予測結果に基づいてコンテンツを送付する等、顧客の通信事業者（キャリア）からの離脱や他社への流出を抑制する顧客満足度管理装置及び管理方法を提供することを目的としている。
【課題を解決するための手段】
【００１４】
上記目的を達成するため本発明は、通信品質ログからエリアごとの通信品質の将来を予測し、予測結果に沿ったコンテンツを各エリアに自動配信して顧客行動心理に問いかけることにより、顧客のキャリアからの離脱や他社への流出を抑制するものである。
【００１５】
すなわち、請求項１の顧客満足度管理装置は、次の構成を含むことを特徴としている。
複数の異なる通信事業者がユーザ端末に対して通信サービスを提供する場合に、エリア毎の通信品質の予測結果から、予測した傾向を表す前記各通信事業者のトレンド線が交差する点を、指定される周期ごとに検出し、一の通信事業者が他の通信事業者に対して品質劣化する劣後が予測される劣後予測エリアを検知する劣後検知部。
チャンネル毎に分けて予め設定した複数のコンテンツをマルチキャスト配信するコンテンツ配信部。
呼詳細情報を分析して前記劣後予測エリアに現在滞在しているか否かを示す端末情報を取得する端末現在位置判定部。
呼詳細情報とは、通信事業者が保有する呼毎に提供される情報であり、例えば呼接続、解放（切断）、切り替え（ハンドオーバー）時におけるタイムスタンプや位置情報、端末種別、および通信品質に関わる各種性能値などCDR（Call Detail Record）及びCDL（Call Detail Log）を含む。
過去の呼詳細情報の位置情報から滞在頻度を分析することで前記劣後予測エリアに滞在可能性があるユーザ端末を推定する端末滞在位置推定部。
前記劣後予測エリアに滞在及び滞在可能性があるユーザ端末に対し、通信品質が劣後すると予想される場合に配信するコンテンツとして予め設定したコンテンツから、エリア毎に劣後予想されるエリアの通信品質に応じた適切なコンテンツを選定することで、当該コンテンツを配信するチャンネルを特定し、当該チャンネルを前記ユーザ端末が接続すべきチャンネルとして指示するチャンネル指示部。
【００１６】
請求項２は、請求項１の顧客満足度管理装置において、
過去の劣後判定エリアへの移動履歴や、ナビゲーションサービスを提供するサービス事業者サーバからルート情報や交通機関の経路検索結果情報を取得することにより前記劣後予測エリアへの滞在可能性があるユーザ端末を予測する端末移動位置予測部を備えたことを特徴としている。
【００１７】
請求項３は、請求項１の顧客満足度管理装置において、
前記劣後検知部は、
前記トレンド線を作成するに際して
通信事業者網にてユーザ端末から通信品質ログを収集し、
前記通信品質ログを時系列分析したデータのトレンドが運用者の定める閾値を超えて時系列的に連続して変化するかどうかで変化点を検出し、
前記通信品質ログを時系列分析したデータから前記変化点以前のログを除外して通信品質の予測を実行することを特徴としている。
【００１８】
請求項４は、請求項１又は請求項２の顧客満足度管理装置において、
前記チャンネル指示部からの指示で、前記劣後予測エリアに滞在及び滞在可能性があるユーザ端末に対してＳＭＳ送信を行うＳＭＳ配信部を備えたことを特徴としている。
【００１９】
請求項５は、請求項２の顧客満足度管理装置において、
前記コンテンツ配信部は、前記サービス事業者サーバに対し、前記チャンネルと前記コンテンツの対応関係を示す配信パラメタを指示し、前記コンテンツの管理および配信について、複数のコンテンツをマルチキャスト配信する機能を備えた前記サービス事業者サーバが代行可能としたことを特徴としている。
【００２０】
請求項６は、請求項１の顧客満足度管理装置において、
前記劣後検知部は、ログ収集部で収集した異なる通信事業者（キャリア）のエリア毎の通信品質ログから一の通信事業者が他の通信事業者に対して既に品質劣化している劣後エリアを検知し、  前記チャンネル指示部は、前記劣後エリアに滞在及び滞在可能性があるユーザ端末に対し、該ユーザ端末が接続すべきチャンネルを指示することを特徴としている。
【００２１】
請求項７の顧客満足度管理方法は、複数の異なる通信事業者がユーザ端末に対して通信サービスを提供する場合に、エリア毎の通信品質の予測結果から、予測した傾向を表す前記各通信事業者のトレンド線が交差する点を、指定される周期ごとに検出し、一つの通信事業者が他の通信事業者に対して品質劣化する劣後が予測される劣後予測エリアを検知し、
前記劣後予測エリアに向けて、チャンネル毎に分けて予め設定した複数のコンテンツをマルチキャスト配信する一方、
前記各ユーザ端末から取得する呼詳細情報及び呼詳細ログから前記劣後予測エリアに現在滞在しているユーザ端末を分析するとともに、過去の呼詳細情報の位置情報から滞在頻度を分析することで前記劣後予測エリアに滞在及び滞在可能性があるユーザ端末を推定し、
前記劣後予測エリアに滞在及び滞在可能性があるユーザ端末に対して、通信品質が劣後すると予想される場合に配信するコンテンツとして予め設定したコンテンツから、エリア毎に劣後予想されるエリアの通信品質に応じた適切なコンテンツを選定することで、当該コンテンツを配信するチャンネルを特定し、当該チャンネルを前記ユーザ端末が接続すべきチャンネルとして指示することで、マルチキャスト配信された前記コンテンツを受信させる一連の処理をコンピュータシステムが行うことを特徴としている。
【００２２】
請求項８の顧客満足度管理プログラムは、請求項１又は請求項２のいずれか１項に記載した各部をコンピュータ上に構築することを特徴としている。
【発明の効果】
【００２３】
本発明の顧客満足度管理装置（請求項１）及び顧客満足度管理方法（請求項７）によれば、エリアごとの劣後の有無を予測し、かつ劣後予想エリアへのユーザ端末の滞在を予測することにより、品質劣後を体感することが予測されるユーザに対し、解約や他の通信事業者への流出を留めるようなコンテンツを予め送付することが可能となるため、劣後の発生前から十分な対応を取ることができる。
【００２４】
請求項２によれば、端末移動位置予測部により、劣後予想エリアへのユーザ端末の移動を予測することができる。
【００２５】
請求項３によれば、前記劣後検知部において、前記トレンド線を作成するに際して、変化点以前のログを除外して通信品質の予測を実行することで劣後予想エリアの予測制度を高めることができる。
【００２６】
請求項４によれば、ＳＭＳ配信部を備えることで、ユーザ端末に対してＳＭＳ送信を行うことができる。
【００２７】
請求項５によれば、コンテンツ配信部における配信パラメタにより、コンテンツの管理および配信について、サービス事業者側サーバで代行することが可能となる。
【００２８】
請求項６によれば、既に品質劣化している劣後エリアを検知することで、劣後エリアに滞在及び滞在可能性があるユーザ端末に対しも、ユーザ端末が接続すべきチャンネルを指示して、コンテンツを視聴させることが可能となる。
【００２９】
顧客満足度管理プログラム（請求項８）によれば、請求項１又は請求項２に記載の顧客満足度管理装置をコンピュータ上に構築することができる。
【図面の簡単な説明】
【００３０】
【図１】本発明の顧客満足度管理装置が提供される通信設備環境を示すモデル図である。
【図２】本発明の顧客満足度管理装置の構成を示すブロック図である。
【図３】本発明の顧客満足度管理装置の劣後検知部で算出される劣後点を説明するためのグラフ例である。
【図４】通信品質ログのモデルデータからトレンドの変化点を判断する場合のグラフ例である。
【図５】ユーザ端末に対して通信キャリアが提供する通信設備環境を示すモデル図である。
【発明を実施するための形態】
【００３１】
本発明の顧客満足度管理装置を用いた管理システムの実施形態の一例について、図１及び図２を参照しながら説明する。
管理システムは、全国に配置されるユーザ端末１と、通信事業者（キャリア）側に設置された顧客満足度管理装置１０との間でユーザ端末１の通信品質予測に関するサービスを行うものであり、図１は、その概要を説明するためのモデル図である。
ユーザ端末１は、インターネットを介してサービス事業者からWeb等における各種のサービスを受けることができる。ユーザ端末１側では、マルチキャスト放送に接続（join）可能で、SMSも閲覧可能な端末アプリ（プレーヤー）が用意されている。
【００３２】
顧客満足度管理装置１０においては、各ユーザ端末１から通信品質ログを収集し、全国を分割したメッシュ毎及び通信事業者毎にログを集計し、一つの通信事業者が他の通信事業者に対して通信品質が劣化する劣後エリアを検知し、劣後エリアに位置するユーザ端末を推定し、当該ユーザ端末に対して、解約や他の通信事業者への流出を引き留めるようなマルチキャスト放送を受信するためのチャンネル指示やコンテンツ配信、SMS配信を行い、劣後が予測されたエリアに滞在又は滞在予測されるユーザ端末側で前記コンテンツ視聴等が行われることを概要としている。
全国規模のユーザに対して予め設定されたエリア（メッシュ領域）は、１日に複数のユーザ端末１から１０００件以上のログ情報が収集できる広さの領域であり、地域により収集できるログの件数は異なるため、あらかじめ運用者が地域によりその領域を100m、500m、1km、10km、80kmとそれぞれ指定し、領域ごとに処理を行う。
【００３３】
顧客満足度管理装置１０は通信事業者側の一つ又は複数のサーバ内に配置され、各顧客満足度管理装置１０は、基本プログラムや各種の基本デバイスが記憶されたＲＯＭと、各種のプログラムやデータが記憶されるハードディスクドライブ装置（ＨＤＤ）と、ＣＲ−ＲＯＭやＤＶＤ等の記憶媒体からプログラムやデータを読み出すメディアドライブ装置と、プログラムを実行するＣＰＵと、このＣＰＵにワークエリアを提供するＲＡＭと、外部装置と通信するパラレル／シリアルＩ／Ｆとを主要部分とする一般的な構成を備えたコンピュータ上に構築されている。
例えば、上述したコンピュータにおいて、メディアドライブ装置で読み取られた顧客満足度管理プログラムがＨＤＤにインストールされることで顧客満足度管理装置１０が構築される。
【００３４】
劣後が予測された時期に劣後を経験することが予測されるユーザ端末１を使用するユーザは、例えば、そのエリアの定期的な滞在者（居住者、勤務者、通学者など）、そのエリアへの移動が予測されるユーザ（一時的な旅行者など）である。
なお、「劣後」とは、通信事業者（キャリア）同士でユーザ端末における通信品質を比較し、一の通信事業者が他の通信事業者に対して品質劣化する現象のことであり、劣後判定の詳細については後述する。
【００３５】
次に、顧客満足度管理装置１０の詳細構成について、図２の機能ブロック図を参照しながら説明する。
顧客満足度管理装置１０は、通信品質における劣後を判断するための情報を収集するログ収集部１１と、各種情報から劣後を判定する劣後検知部１２と、ユーザ端末１の現在位置を検知する端末現在位置判定部１３と、ユーザ端末１の定期的な滞在を推定する端末滞在位置推定部１４と、ユーザ端末の移動状況を予測する端末移動位置予測部１５と、ユーザ端末１に所望のコンテンツを配信するコンテンツ配信部１６と、ユーザ端末１に対して適切なチャンネルを指示するチャンネル指示部１７と、ユーザ端末１に所望のＳＭＳを配信するＳＭＳ配信部１８と、を備えて構成されている。
【００３６】
ログ収集部１１は、ユーザ端末１から出力される通信ログ、通信事業者側通信設備３から出力される呼詳細情報及び呼詳細ログ、サービス事業者サーバ２から出力されるルート情報及び経路検索情報をそれぞれ収集する。
呼詳細情報とは、通信事業者が保有する呼毎に提供される情報であり、例えば呼接続、解放（切断）、切り替え（ハンドオーバー）時におけるタイムスタンプや位置情報、端末種別、および通信品質に関わる各種性能値などCDR（Call Detail Record）及びCDL（Call Detail Log）を含む。
ルート情報及び経路検索情報は、ユーザ端末１がサービス事業者のサービスを使用してルート経路を探索した場合にサービス事業者サーバ２が取得する情報であり、ルート情報は、ユーザ端末１に対してどの経路を案内したかの情報、経路検索情報は、ユーザ端末１がどの場所までの経路を検索したかの情報である。
【００３７】
各種ログには、通信事業者が保持するログ蓄積サーバに蓄積された通信品質情報や運用履歴、気象情報等の様々なログが含まれる。通信品質ログ及び各種ログには、位置情報が含まれている。
また、ログ収集部１１がユーザ端末１から収集する通信品質ログの通信品質項目については、接続時間および接続率が含まれる。接続時間とは、ユーザ端末１からサービス事業者サーバ２への接続要求があった場合に、ユーザ端末１が接続応答を受信するまでに要した時間であり、接続率とは、ユーザ端末１からの接続要求の数に対する接続成功数である。
【００３８】
劣後検知部１２は、ログ収集部１１で収集した異なる通信事業者（キャリア）のエリア毎の通信品質ログを入力し、通信品質予測結果から劣後を判定する。「劣後」とは、各通信事業者において、エリア毎に通信品質予測した傾向を表すトレンド線が交差する点（劣後点）であり、指定される周期ごとに検出する。
【００３９】
劣後点は、例えば図３に示すように、通信事業者（キャリア）同士で通信品質を比較する時系列なデータを作成し、観測（実測）値から推定する直線（トレンド）の順位が反転するポイントとし、その以後の区間を劣後が予測される期間とする。
観測（実測）値を元に、予測する期間（どれくらい先の期間まで予測するか）は、通信事業者が指定する。図３の例によれば、劣後点以降〜予測期間の終端までの期間が「劣後が予測される期間」となる。
すなわち、各通信事業者（Ａ社とＢ社）に対して通信品質（例：接続時間）の観測（実測）値のグラフと、観測（実測）値を基に予測した予測結果のグラフを算出する。各通信事業者について予測した傾向（トレンド線）が交差する点が劣後点であり、それ以降の期間がＢ社に対してＡ社の通信品質の劣後が予測される期間となる。
【００４０】
また、劣後検知部１２では、通信品質の予測を実行する場合において、トレンド線を作成するに際して通信事業者網にてユーザ端末から通信品質ログを収集し、時系列分析して作成したデータのトレンドが想定以上に連続して変化するかどうかで変化点を検出し、前記データから前記変化点以前のログを除外して通信品質の予測することが好ましい。
通信品質ログを時系列分析したデータから前記した変化点以前のログを除外して通信品質の予測を行うことで、定常的な通信品質の劣化をより正確に予測することができる。
【００４１】
以下、この場合の予測手順について説明する。
取得された通信品質ログ及び各種ログについて、位置情報により予め決められたエリア（メッシュ領域）に分けて管理し、通信品質ログをエリア毎に時系列分析したデータから、変化点を検出する。変化点は、データのトレンドが想定以上に連続して変化するかどうかを分析することで判定される。例えば、図４に示すように、モデルデータの最小二乗法等の近似式によるトレンド（傾き）が、運用者が定める閾値を超えて時系列的に連続して変化した場合に変化点と判断する。
【００４２】
図４は、通信品質の一つの指標である接続時間のトレンドの変化例を示すものである。接続時間を通信品質とした場合、その値が大きいほど通信品質が劣化していることを示す。グラフ中に表示された複数の直線がトレンド線を示しており、これは既存技術である最小二乗法等を用いて３０日幅で１日ずつずらして直線（トレンド線）を引いている。つまり、３０日間隔での接続時間の傾きが、１日ごとにどのように変化するかを示したグラフである。
直線（トレンド線）の右端の末端部分（「＋」で表示）を点線で繋げることで、直線の傾きが１日ごとにどのように変化するかを示すことができる。
トレンド線を作成するに際しては、「＋」の点（直線の傾き）が大きく連続して変わっていく箇所を観測することで変化点を認識し、データから変化点以前のログを除外して通信品質の予測を行う。
【００４３】
端末現在位置判定部１３は、ログ収集部１１で収集した呼詳細情報（CDR）及び呼詳細ログ（CDL）、及び、劣後検知部１２で検出した劣後エリア情報を入力し、これらの情報から予測を実行した時点での劣後が予測されるエリアにユーザ端末１が現在滞在しているか否かを示す端末情報（エリア毎の端末現在位置情報）を取得する。
【００４４】
端末滞在位置推定部１４は、ログ収集部１１で収集した呼詳細情報（CDR）及び呼詳細ログ（CDL）、及び、劣後検知部１２で検出した劣後エリア情報を入力し、劣後予測エリアに定期的に滞在している可能性があるユーザ端末を推定する。
この推定は、従来の滞在者推定技術を用いて、劣後が予測される期間に該当エリアに滞在が予測される端末情報（エリア毎の端末生活圏情報）を取得する。例えば、過去一定期間（例えば半年間）の呼詳細情報（CDR）や呼詳細ログ（CDL）の位置情報から、そのエリアへの滞在頻度を分析し、滞在頻度の高いユーザ端末は、そのエリアの定期的な滞在者（居住者、勤務／通学者など）と推定することにより、劣後が予測される期間に滞在可能性が高いと予測する。
【００４５】
端末移動位置予測部１５は、ログ収集部１１で収集したルート情報、経路探索情報、及び、劣後検知部１２で検出した劣後エリア情報を入力し、劣後判定エリアへの移動（進入）の可能性があるユーザ端末１を推定する。
この推定は、従来の移動先予測技術（例えば、前記した特許文献５〜９）を用いて、過去に劣後判定エリアへの移動履歴が残っているユーザの移動先を予測する。また、劣後判定エリアへの移動履歴の無いユーザに関しても、現在のカーナビゲーションのルート情報や、交通機関の経路検索結果等の情報を、ナビゲーションサービスを提供するサービス事業者サーバ２から取得することにより、その移動先を予測する。
これらの処理により、ユーザ端末１が劣後判定エリアに移動、もしくは劣後判定エリアを通過することを予測することができる。
【００４６】
コンテンツ配信部１６は、チャンネル毎に分けた所望のコンテンツ（番組情報）をマルチキャスト配信する。チャンネル毎に提供される各コンテンツは、例えば、クーポンの進呈などを含め、契約継続にともなうインセンティブを用意した内容が好ましい。顧客行動心理に問いかけることにより、顧客が契約している通信事業者からの離脱や他社への流出を抑制するためである。
【００４７】
チャンネル指示部１７は、端末現在位置判定部１３からのエリア毎の端末現在位置情報、端末滞在位置推定部１４からのエリア毎の端末生活圏情報、端末移動位置予測部１５からのエリア毎の端末移動先情報、コンテンツ配信部１６からの番組情報を入力し、劣後予測エリアに滞在するユーザ端末（アプリ）１に対し、ユーザ端末１が接続（join）すべきチャンネルを指示する。すなわち、通信事業者側に用意するストリーミング設備から、品質劣後を経験する可能性の高いユーザ端末（劣後が予測される期間に劣後予測エリア内に滞在が予測される端末）１に対する放送がなされるため、その放送に接続（join）するためのチャンネルを指示する。
ユーザ端末１側では、ストリーミング設備から指定されたチャンネルに接続（join）し、コンテンツを視聴する手段を備えている。
【００４８】
ＳＭＳ配信部１８は、チャンネル指示部１７からのＳＭＳ配信指示にしたがって、通信事業者側に用意されたメール配信設備から、劣後が予測される劣後予測エリアに滞在及び滞在可能性が予測されるユーザ端末１側にＳＭＳ配信を行う。
すなわち、ＳＭＳ配信部１８では、劣後予測エリアに滞在及び滞在が予測されるユーザ端末１に対して、クーポンの配布やキャンペーン情報の提供等のためのＳＭＳ送信を行う。
【００４９】
また、前記したコンテンツ配信部１６は、通信事業者側からサービス事業者側に対し配信パラメタ（チャンネルとコンテンツの対応等）を指示し、コンテンツの管理および配信を、サービス事業者サーバ２側でも代行可能なように構成してもよい。
コンテンツの管理及び配信をサービス事業者サーバ２から行う場合、通信事業者からサービス事業者に対し配信パラメタ（チャンネルとコンテンツの対応等）を指示する。
【００５０】
上述した劣後検知部１２における通信品質の劣後の予測周期はデフォルトでは一日一回とし、周期は運用者が変更可能としている。また、コンテンツの配信対象となるユーザ端末の選定タイミングは、デフォルトでは通信品質の劣後を予測したタイミングで行い、このタイミングも運用者が変更可能とする。
【００５１】
劣後が予測される期間に劣後予測エリアに滞在可能性があるユーザ端末１に対し、コンテンツを視聴させるタイミング（ユーザ端末１にjoinを指示するタイミング）については、運用者が手動で指示可能としている。また、劣後予測を実行した際に、自動でjoinを指示するようにしても良い。
劣後が既に発生しているエリアに移動が予測されるユーザ端末１に対しては、運用者が手動で、又は、指定された時間（例えば、エリア侵入３０分前など）を過ぎたタイミングで、コンテンツを視聴（SMSの配信を含む）させるようにする（ユーザ端末１にjoinを指示する）。
【００５２】
上述した顧客満足度管理装置１０によれば、エリア毎に予測される通信品質の将来に応じた適切な放送（コンテンツ）を選定し、劣後が予想されるエリアに滞在中あるいは滞在可能性がある顧客に放送することが可能となる。
従来、ユーザ端末の位置情報を利用したSMS配信を含め、「位置」をベースとしたコンテンツ配信技術は既に存在しているが、上述した顧客満足度管理装置１０では、「位置」に加えて「品質の劣後」および「ユーザの行動」の「予測」をベースとしたコンテンツ配信を特徴としている。
【００５３】
すなわち、「エリアとコンテンツを固定的に紐づけて、品質が劣後しているエリアに滞在中の全ユーザに該当コンテンツを配信する」といったようなコンテンツ配信技術は既に存在しているが、上述した顧客満足度管理装置１０では、「将来品質が劣後すると予測されるエリアに滞在するであろうと予測されたユーザに対し、予め動的にコンテンツを紐づけて配信する」ことで、予測結果に沿ったコンテンツを各エリアに自動配信して顧客行動心理に問いかけ、顧客のキャリアからの離脱や他社への流出を抑制するよう顧客を管理することが可能となる。
【００５４】
上述した顧客満足度管理装置１０では、劣後が予想される領域（劣後予想エリア）にコンテンツを配信するようにしたが、既に劣後している状態の領域（劣後エリア）についても、コンテンツ配信対象エリアに追加してもよい。
この場合、劣後検知部１２において、ログ収集部１１で収集した異なる通信事業者（キャリア）のエリア毎の通信品質ログから既に他の通信事業者に対して劣後している領域を特定し、上述した劣後が予想される領域に対する処理と同様に、劣後エリアに滞在及び滞在可能性があるユーザ端末に対し、このユーザ端末が接続すべきチャンネルを指示することでコンテンツ配信対象とすれば良い。
【符号の説明】
【００５５】
１…ユーザ端末、  ２…サービス事業者サーバ、  ３…通信事業者側通信設備、  １０…顧客満足度管理装置、  １１…ログ収集部、  １２…劣後検知部、  １３…端末現在位置判定部、  １４…端末滞在位置推定部、  １５…端末移動位置予測部、  １６…コンテンツ配信部、  １７…チャンネル指示部、  １８…ＳＭＳ配信部。
【図１】
0006549977.tif 000002
【図２】
0006549977.tif 000003
【図３】
0006549977.tif 000004
【図４】
0006549977.tif 000005
【図５】
0006549977.tif 000006