(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータに、
顧客の状態を入力する入力機能と、
前記入力機能により得られた情報から、複数のアクションを含む所定のシナリオに基づいて顧客の育成状況を判断し、当該育成状況を管理する制御機能と、
前記制御機能の判断に基づいて顧客に前記アクションを実行する出力機能と、
顧客リストを前記シナリオの開始時及び前記アクションの実行ごとに外部サーバより取得する、取得機能と、
を実現させるためのプログラムであり、
前記顧客リストは、前記外部サーバに含まれる顧客情報よりも少ない種類の顧客情報を含み、
前記制御機能は、前記顧客情報を管理し、
前記顧客情報は、前記出力機能が前記アクションを実行するために用いられる、プログラム。
【請求項２】
前記制御機能は、前記アクションの実行ごとに、前記アクションの実行に用いられた前記顧客情報の削除を行う、請求項１に記載のプログラム。
【請求項３】
前記制御機能は、前記シナリオの実行結果に関する分析を実行し、
前記取得機能は、さらに前記分析の実行ごとに前記顧客リストを外部サーバより取得し、
前記顧客情報は、前記制御機能が前記分析を実行するために用いられる、請求項２に記載のプログラム。
【請求項４】
前記制御機能は、前記分析の実行ごとに、前記分析に用いられた前記顧客情報の削除を行う、請求項３に記載のプログラム。
【請求項５】
前記顧客リストは、前記外部サーバにおいて顧客を管理するための顧客ＩＤとは異なる顧客ＩＤを含む、請求項１に記載のプログラム。
【請求項６】
顧客の状態を入力する入力部と、
前記入力部により得られた情報から、複数のアクションを含む所定のシナリオに基づいて顧客の育成状況を判断し、当該育成状況を管理する制御部と、
前記制御部の判断に基づいて顧客に前記アクションを実行する出力部と、
顧客リストを前記シナリオの開始時及び前記アクションの実行ごとに外部サーバより取得する、取得部と、
を有し、
前記顧客リストは、前記外部サーバに含まれる顧客情報よりも少ない種類の顧客情報を含み、
前記制御部は、前記顧客情報を管理し、
前記顧客情報は、前記出力部が前記アクションを実行するために用いられる、マーケティングオートメーションシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、プログラム、及びマーケティングオートメーションシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、顧客への営業行為を行う企業は、マーケティングオートメーション（以下、ＭＡと呼ぶ場合もある）システムを用いて、顧客に連続したセールスアプローチを行うことで商品購入に対する見込み（購入意識）を育成するプレセールスを行っている。ＭＡシステムは、安価に短期間で導入するため、主にＷｅｂを経由して外部のサーバにアクセスして利用するサービス（例えばクラウド型サービス）として提供されている。
【０００３】
上記のようなＷｅｂを経由して利用するサービスの技術に関し、例えば下記特許文献１には、顧客情報を利用する場合に、顧客情報が第１のサーバに登録済みである場合は、当該顧客情報を利用して第２のサーバに登録する技術が開示されている。また、下記特許文献２には、マーケティング分析のための情報をサーバに登録する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００３−３４６００６号公報
【特許文献２】特開２００２−３２４１９４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、上記のようなＷｅｂを経由して外部のサーバにアクセスして利用するサービスの提供形態では、マーケティングオートメーションからアプローチする顧客に関する全ての情報を外部のサーバに登録する必要がある。したがって、マーケティングオートメーションサービスを利用するために、顧客情報の流出の可能性が高まる等、情報セキュリティ上の安全性が低下する恐れがあった。
【０００６】
特に、クラウド型サービスのように、複数の企業等の第三者が同一の外部サーバにアクセスする場合には、より情報セキュリティ上の安全性が低下する恐れがあった。そのため、金融機関等、顧客情報の扱いに関して厳格な規定を独自、または公に要求される業種の企業などは、当該規定により、外部サーバに全ての顧客情報を登録することが出来ず、マーケティングオートメーションを活用することが困難であった。
【０００７】
そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、より安全にマーケティングオートメーションサービスを利用することが可能な、新規かつ改良されたプログラム、及びマーケティングオートメーションシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、コンピュータに、顧客の状態を入力する入力機能と、前記入力機能により得られた情報から、複数のアクションを含む所定のシナリオに基づいて顧客の育成状況を判断し、当該育成状況を管理する制御機能と、前記制御機能の判断に基づいて顧客に前記アクションを実行する出力機能と、顧客リストを前記シナリオの開始時及び前記アクションの実行ごとに外部サーバより取得する、取得機能と、を実現させるためのプログラムであり、前記顧客リストは、前記外部サーバに含まれる顧客情報よりも少ない種類の顧客情報を含み、前記制御機能は、前記顧客情報を管理し、前記顧客情報は、前記出力機能が前記アクションを実行するために用いられるプログラムが提供される。
【００１０】
前記制御機能は、前記アクションの実行ごとに、前記アクションの実行に用いられた前記顧客情報の削除を行ってもよい。
【００１１】
前記制御機能は、前記シナリオの実行結果に関する分析を実行し、前記取得機能は、さらに前記分析の実行ごとに前記顧客リストを外部サーバより取得し、前記顧客情報は、前記制御機能が前記分析を実行するために用いられてもよい。
【００１２】
前記制御機能は、前記分析の実行ごとに、前記分析に用いられた前記顧客情報の削除を行ってもよい。
【００１３】
前記顧客リストは、前記外部サーバにおいて顧客を管理するための顧客ＩＤとは異なる顧客ＩＤを含んでもよい。
【００１４】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、顧客の状態を入力する入力部と、前記入力部により得られた情報から、複数のアクションを含む所定のシナリオに基づいて顧客の育成状況を判断し、当該育成状況を管理する制御部と、前記制御部の判断に基づいて顧客に前記アクションを実行する出力部と、顧客リストを前記シナリオの開始時及び前記アクションの実行ごとに外部サーバより取得する、取得部と、を有し、前記顧客リストは、前記外部サーバに含まれる顧客情報よりも少ない種類の顧客情報を含み、前記制御部は、前記顧客情報を管理し、前記顧客情報は、前記出力部が前記アクションを実行するために用いられる、マーケティングオートメーションシステムが提供される。
【発明の効果】
【００１５】
以上説明したように本発明によれば、より安全にマーケティングオートメーションサービスを利用することが可能である。
【図面の簡単な説明】
【００１６】
【図１】本実施形態による情報処理システム１００の概要について説明するための説明図である。
【図２】同実施形態によるＭＡサーバ１０の構成例を示すブロック図である。
【図３】同実施形態に係る顧客情報ＤＢ１８Ａに格納される顧客情報の一例を示す説明図である。
【図４】同実施形態に係るシナリオ情報ＤＢ１８Ｂに格納されるシナリオ情報の一例を示す説明図である。
【図５】同実施形態に係るシナリオ詳細情報ＤＢ１８Ｃに格納されるシナリオ詳細情報の一例を示す説明図である。
【図６】同実施形態に係る次アクション情報ＤＢ１８Ｄに格納される次アクション情報の一例を示す説明図である
【図７】同実施形態に係るシナリオ対象顧客情報ＤＢ１８Ｅに格納されるシナリオ対象顧客情報の一例を示す説明図である。
【図８】同実施形態に係るシナリオ別反応情報ＤＢ１８Ｆに格納されるシナリオ別反応情報の一例を示す説明図である。
【図９】同実施形態による企業内サーバ２０の構成例を示すブロック図である。
【図１０】同実施形態に係る顧客マスタＤＢ２８Ａに格納される顧客情報の一例を示す説明図である。
【図１１】同実施形態に係るチャネル別必要情報ＤＢ２８Ｂに格納されるチャネル別必要情報の一例を示す説明図である。
【図１２】同実施形態に係る顧客ＩＤ対応ＤＢ２８Ｃに格納される顧客ＩＤ対応情報の一例を示す説明図である。
【図１３】同実施形態に係る顧客リストの一例を示す説明図である。
【図１４】同実施形態に係る顧客リストの一例を示す説明図である。
【図１５】同実施形態に係るシナリオ開始処理の一例を示すシーケンス図である。
【図１６】シナリオ作成に用いられる、シナリオ作成画面の一例を示す説明図である。
【図１７】同実施形態に係るアクション実行処理の一例を示すシーケンス図である。
【図１８】同実施形態に係る分析実行処理の一例を示すシーケンス図である。
【図１９】ハードウェア構成例を示す説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００１７】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００１８】
また、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素を、同一の符号の後に異なるアルファベットを付して区別する場合もある。ただし、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素の各々を特に区別する必要がない場合、同一符号のみを付する。
【００１９】
＜＜１．概要＞＞
まず、本発明の一実施形態による情報処理システム１００の概要について図１を参照して説明する。図１は、本実施形態による情報処理システム１００の概要について説明するための説明図である。図１に示すように、情報処理システム１００は、ＭＡサーバ１０を有するマーケティングオートメーションシステム１と、マーケティングオートメーションシステムを利用する企業２内に設置される企業内サーバ２０、及び操作用ＰＣ２００と、からなる。マーケティングオートメーションシステム１と、企業２は通信網３を介して相互に接続され、ＭＡサーバ１０と企業内サーバ２０、及びＭＡサーバ１０と操作用ＰＣ２００も通信網３を介して相互に接続される。
【００２０】
図１に示すように、マーケティングオートメーションシステム１は、例えばクライアント−サーバ型のシステムとして構成される。また、マーケティングオートメーションシステム１は、Ｗｅｂ型またはアプリケーション型等で実現され、アプリケーション型の場合には操作用ＰＣ２００内にアプリケーションパッケージをインストールすることで本システムが使用可能となり、Ｗｅｂ型の場合には操作用ＰＣ２００のＷｅｂブラウザからＭＡサーバ１０のＷｅｂサービスへ接続することで使用可能となる。なお、以下では、マーケティングオートメーションシステム１は、Ｗｅｂ型で実現される例を説明する。
【００２１】
マーケティングオートメーションシステム１は、Ｗｅｂを経由して外部のサーバにアクセスして利用するクラウド型サービスとして提供される。
【００２２】
ＭＡサーバ１０は、例えば企業２の外部にあるクラウドセンター内に設置され、マーケティングオートメーションサービスを提供する。例えば、ＭＡサーバ１０は、操作用ＰＣ２００に顧客育成のシナリオ作成や顧客情報抽出等のための各種画面や情報を提供する。また、ＭＡサーバ１０は、顧客情報や、操作用ＰＣ２００から受けとった顧客育成シナリオに関するシナリオ関連情報等を記憶する。また、ＭＡサーバ１０は、図示されない外部装置（顧客が有する顧客端末やＡＴＭ等）から、顧客の状態（メールの開封／未開封、メールのＵＲＬクリック／未クリック、ＡＴＭでの資料請求／反応なし等）を入力する。
【００２３】
また、ＭＡサーバ１０は顧客へのアクションを実行する。アクションとは、顧客育成のシナリオにおいて顧客に対して行われるセールスアプローチの単位であり、シナリオには複数のアクションが含まれる。ＭＡサーバ１０が行うアクションは、セールスアプローチの手段であるチャネル（例えばメール、ＡＴＭ等）を用いた顧客への情報提供であってもよく、例えば、ＭＡサーバ１０は所定の内容（例えば、対象商品に関するキャンペーンの紹介等）のメールを送信するアクションを実行してもよい。また、ＭＡサーバ１０は、アクションを実行するための顧客情報を顧客リストとして企業内サーバ２０より取得する。ＭＡサーバ１０の構成については、図２〜８を参照して後述する。
【００２４】
企業内サーバ２０は、企業２内に設置され、ＭＡサーバ１０からの要求を受け顧客情報を抽出し、抽出により削減された顧客情報を顧客リストとしてＭＡサーバ１０に提供する情報処理装置である。企業内サーバ２０の構成については、図９〜１４を参照して後述する。
【００２５】
操作用ＰＣ２００は、例えば、企業２内のマーケッタ等のユーザが用いるＰＣ（パーソナルコンピュータ）により実現される。操作用ＰＣ２００は、通信網３を介してＭＡサーバ１０に接続（ログイン）し、マーケティングオートメーションに関する設定や情報取得等を行う。例えば、操作用ＰＣ２００が企業２内のユーザにより操作されることで、顧客育成のシナリオ作成やシナリオ実行結果に関する分析条件の設定等が行われる。
【００２６】
通信網３は、通信網３に接続されている装置から送信される情報の有線、または無線の伝送路である。例えば、通信網３は、インターネット、電話回線網、衛星通信網などの公衆回線網や、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標）を含む各種のＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）などを含んでもよい。また、通信網３は、ＩＰ−ＶＰＮ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ−Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）などの専用回線網を含んでもよい。
【００２７】
上述したように、本実施形態による情報処理システム１００では、必要な情報のみを抽出してＭＡサーバ１０に提供するため、企業２の外部にあるＭＡサーバ１０に登録する顧客情報を削減することが可能である。その結果、本実施形態による情報処理システム１００によれば、より安全にマーケティングオートメーションサービスを利用することが可能である。
【００２８】
続いて、このような情報処理システム１００に含まれるＭＡサーバ１０、及び企業内サーバ２０の構成について、図２〜８、及び図９〜１４を参照して説明する。
【００２９】
＜＜２．構成＞＞
＜２−１．ＭＡサーバの構成＞
図２は、本実施形態によるＭＡサーバ１０の構成例を示すブロック図である。図２に示すように、ＭＡサーバ１０は、通信部１２、入出力部１４、制御部１６、及び記憶部１８を有する。
【００３０】
（通信部１２）
通信部１２は、後述する入出力部１４により制御されて、外部装置と接続してデータの送受信を行う機能を有する。例えば、通信部１２は、通信網３を介して操作用ＰＣ２００と接続し、操作用ＰＣ２００からの要求に応じて、シナリオ作成画面等を送信し、操作用ＰＣ２００から顧客育成シナリオに関するシナリオ関連情報を受信する。
【００３１】
また、通信部１２は、後述する入力部１４Ａの制御に従って、図示されない外部装置（顧客端末やＡＴＭ等）から顧客の状態（メールの開封／未開封、メールのＵＲＬクリック／未クリック、ＡＴＭでの資料請求／反応なし等）を受信する。また、通信部１２は、後述する出力部１４Ｂの制御に従って、顧客へのアクションに係る情報の送信を行う。顧客へのアクションについては後述する。また、通信部１２は、後述する取得部１４Ｃの制御に従って、顧客リストを企業内サーバ２０（外部サーバの一例）から受信する。顧客リストについては後述する。
【００３２】
（入出力部１４）
入出力部１４は、通信部１２を制御してデータの入出力を行う。具体的には、本実施形態による入出力部１４は、図２に示すように、入力部１４Ａ、出力部１４Ｂ、及び取得部１４Ｃとしての機能を有する。入出力部１４の制御により入力または取得された情報は必要に応じて制御部１６、及び記憶部１８に提供される。また、制御部１６、及び記憶部１８から入出力部１４に提供された情報は必要に応じて入出力部１４の制御により出力される。
【００３３】
入力部１４Ａは、通信部１２を制御し、図示されない外部装置（顧客端末やＡＴＭ等）から顧客の状態（メールの開封／未開封、メールのＵＲＬクリック／未クリック、ＡＴＭでの資料請求／反応なし等）を入力する（受信させる）入力機能を有する。入力部１４Ａは、例えば定期的に顧客端末やＡＴＭ等に顧客の状態を要求することで顧客の状態を入力してもよいし、図示されない外部装置（顧客端末やＡＴＭ等）から通知されて、顧客の状態を入力してもよい。
【００３４】
出力部１４Ｂは、後述する制御部１６の判断に基づいて顧客にアクションを実行する出力機能を有する。例えば、出力部１４Ｂは、後述する制御部１６が判断して生成される顧客の育成状況と、後述するシナリオ関連情報とに応じて、次にアクションを行う対象となる顧客を抽出し、当該顧客に対してアクションを実行する。
【００３５】
出力部１４Ｂが実行するアクションは、例えば、顧客へのメール送信や、顧客が利用するＡＴＭでの情報表示等であってもよい。メールの内容は商品紹介や、キャンペーンＷｅｂへの誘致メールでもよいし、ＡＴＭに表示される情報はキャンペーンの資料請求に関する情報であってもよい。出力部１４Ｂは、顧客にアクションを実行するために、通信部１２を制御して、アクションに係る情報の送信（例えば顧客へのメール送信またはメール送信サーバへのメール送付指示の送信や、ＡＴＭに表示させる情報や口座番号のＡＴＭへの送信等）を行わせてもよい。
【００３６】
取得部１４Ｃは、通信部１２を制御し、顧客リストを、シナリオの開始時及びアクションや分析の実行ごとに企業内サーバ２０（外部サーバの一例）より取得する取得機能を有する。顧客リストは、企業内サーバ２０に含まれる顧客情報のうち、企業内サーバ２０により抽出された顧客情報（すなわち、削減された顧客情報）を含む。
【００３７】
例えば、取得部１４Ｃは、通信部１２を制御し、シナリオの開始時に、シナリオの対象となる顧客の条件（対象顧客条件）を企業内サーバ２０に送信させ、企業内サーバ２０から当該条件に該当した顧客のＭＡ用顧客ＩＤを含む顧客リストを取得する。
【００３８】
なお、ＭＡ用顧客ＩＤは、ＭＡサーバ１０における情報管理のために顧客ごとに設定されたＩＤであり、後述する企業内サーバ２０における情報管理で用いられる顧客ＩＤとは異なる。係る構成により、ＭＡサーバ１０は、企業内サーバ２０における顧客情報と対応付けられた顧客ＩＤを保有しないため、情報セキュリティ上の安全性がさらに高まる。
【００３９】
また、取得部１４Ｃは、通信部１２を制御し、アクションの実行前に、ＭＡ用顧客ＩＤと、当該アクションに係るチャネル（メール、ＡＴＭ等）の情報を企業内サーバ２０に送信させ、企業内サーバ２０から当該アクションの実行に必要な顧客情報（メールアドレス、口座番号等）を含む顧客リストを取得する。
【００４０】
また、取得部１４Ｃは、通信部１２を制御し、分析の実行前に、ＭＡ用顧客ＩＤと、分析条件の情報を企業内サーバ２０に送信させ、企業内サーバ２０から当該分析の実行に必要な顧客情報（年齢等）を含む顧客リストを取得する。
【００４１】
（制御部１６）
制御部１６は、ＭＡサーバ１０の各構成を制御する制御機能を有する。
【００４２】
例えば、制御部１６は、通信部１２が操作用ＰＣ２００に送信する各種画面を生成することで、操作用ＰＣ２００に各種画面を表示させる。例えば、制御部１６は、操作用ＰＣ２００を用いるユーザが顧客育成のシナリオを作成するためのシナリオ作成画面や、シナリオの実行結果を分析するための分析条件の設定画面等を生成する。
【００４３】
また、制御部１６は、操作用ＰＣ２００からの要求に基づいてシナリオ実行結果に関する分析を実行する。シナリオ実行結果に関する分析は、顧客育成のシナリオが完了した際に、企業２内のユーザが操作用ＰＣ２００を用いて設定した分析条件に従って行われる。例えば、制御部１６は、該当シナリオが実行された全顧客を年代別に集計する、等の分析条件に従ってシナリオ実行結果に関する分析を実行してもよい。
【００４４】
また、制御部１６は、記憶部１８に記憶される情報の管理を行う。例えば、本実施形態に係る、制御部１６は、顧客情報、シナリオ関連情報（シナリオ情報、シナリオ詳細情報、次アクション情報、及びシナリオ対象顧客情報）、及び育成状況（シナリオ別反応情報）を管理する。
【００４５】
例えば、制御部１６は、通信部１２を介して取得部１４Ｃが企業内サーバ２０より取得した顧客リストに含まれる顧客情報を記憶部１８の顧客情報ＤＢ１８Ａに格納し、当該情報の管理・登録・削除を制御する。
【００４６】
図３は顧客情報ＤＢ１８Ａに格納される顧客情報の一例を示す説明図である。図３に示すように、顧客情報ＤＢ１８Ａには、ＭＡ用顧客ＩＤごとにメールアドレスと、口座番号、年齢等の個人情報が記憶されている。顧客情報は、出力部１４Ｂが顧客へのアクションを実行するために用いられる情報（メールアドレス、口座番号等）や、シナリオ実行結果に関する分析を実行するために用いられる情報（年齢等）を含んでもよい。
【００４７】
また、制御部１６は、アクションやシナリオ実行結果に関する分析が行われるごとに、記憶部１８の顧客情報ＤＢ１８Ａに格納される顧客情報の一部を削除してもよい。例えば、制御部１６は、アクションの実行ごとに、当該アクションの実行に用いられた顧客情報の削除を行ってもよい。また、制御部１６は、分析の実行ごとに、当該分析の実行に用いられた顧客情報の削除を行ってもよい。例えば図３に示す顧客情報において、口座番号、及び年齢が空欄となっているのは、当該情報が未取得であるか、制御部１６により削除されたためである。
【００４８】
係る構成によれば、アクションや分析が実行されていない間は、ＭＡサーバ１０が保有する顧客情報が削減され、情報セキュリティ上の安全性がさらに高まる。
【００４９】
また、制御部１６は、通信部１２を介して入出力部１４が操作用ＰＣ２００より取得したシナリオ関連情報であるシナリオ情報、シナリオ詳細情報、次アクション情報、及びシナリオ対象顧客情報（育成対象顧客の情報）を、それぞれ、記憶部１８のシナリオ情報ＤＢ１８Ｂ、シナリオ詳細情報ＤＢ１８Ｃ、次アクション情報ＤＢ１８Ｄ、及びシナリオ対象顧客情報ＤＢ１８Ｅに格納し、当該情報の管理・登録・削除を制御する。
【００５０】
図４は、シナリオ情報ＤＢ１８Ｂに格納されるシナリオ情報の一例を示す説明図である。図４に示すように、シナリオ情報ＤＢ１８Ｂには、シナリオ番号に、シナリオ名称、対象商品、開始日（育成シナリオの開始日）、及び終了日（育成シナリオの終了日）が対応付けられて記憶される。図４に示すように、一のシナリオ番号に同一の対象商品に関する複数のシナリオ名称等が対応付けられてもよい。
【００５１】
図５は、シナリオ詳細情報ＤＢ１８Ｃに格納されるシナリオ詳細情報の一例を示す説明図である。図５に示すように、シナリオ詳細情報ＤＢ１８Ｃには、アクションごとに設定されるアクション番号に、チャネル、及び複数の動作（動作１〜３）が対応付けられて記憶される。動作とは、アクションに対する顧客の反応動作や状態（例えばメールの開封／未開封、メールのＵＲＬクリック／未クリック、ＡＴＭでの資料請求／反応なし等）である。
【００５２】
図６は、次アクション情報ＤＢ１８Ｄに格納される次アクション情報の一例を示す説明図である。図６に示すように、次アクション情報ＤＢ１８Ｄには、アクション番号ごとに、動作（開封／未開封等）と次アクション番号が対応付けて記憶される。次アクション番号とは、顧客により当該動作が行われた（入力された当該顧客の状態が当該動作であった）場合に、ＭＡサーバ１０により顧客に対して行われるアクションに対応するアクション番号である。なお、能動的ではない動作（例えば未開封、反応なし）は、顧客の状態が所定期間変化しない場合に、行われたと判断されてもよい。
【００５３】
図７は、シナリオ対象顧客情報ＤＢ１８Ｅに格納されるシナリオ対象顧客情報（育成対象顧客の情報）の一例を示す説明図である。図７に示すように、シナリオ対象顧客情報ＤＢ１８Ｅには、顧客ＩＤとシナリオ番号が対応付けて記憶されている。なお、対象となる育成シナリオが複数存在する場合には、図７に示すように、複数のシナリオ番号と対象となる顧客ＩＤが対応付けられる。
【００５４】
また、制御部１６は、通信部１２を介して入出力部１４により得られた顧客の状態を示す顧客状態情報から、所定のシナリオに関するシナリオ関連情報に基づいて顧客の育成状況を判断し、育成状況を管理する。例えば、制御部１６は、取得された顧客の状態と、上述したシナリオ関連情報に基づいて、アクション番号ごとに顧客ＩＤと動作（顧客の状態）、及び当該動作が行われた動作日の情報を対応付けて、データ上の育成状況としてシナリオ別反応情報を生成することで育成状況を判断する。また、制御部１６は、育成状況としてのシナリオ別反応情報をシナリオ別反応情報ＤＢ１８Ｆに格納し、当該情報の管理・登録・削除を制御する。
【００５５】
図８は、シナリオ別反応情報ＤＢ１８Ｆに格納されるシナリオ別反応情報の一例を示す説明図である。図８に示すように、シナリオ別反応情報ＤＢ１８Ｆには、アクション番号ごとに、顧客ＩＤ、動作、及び当該動作が行われた動作日が対応付けて記憶される。
【００５６】
（記憶部１８）
記憶部１８は、制御部１６が上記各処理を実行するためのプログラムや、様々なデータを記憶する。また、記憶部１８は、図２に示すように、顧客情報ＤＢ１８Ａ、シナリオ情報ＤＢ１８Ｂ，シナリオ詳細情報ＤＢ１８Ｃ、次アクション情報ＤＢ１８Ｄ，シナリオ対象顧客情報ＤＢ１８Ｅ、及びシナリオ別反応情報ＤＢ１８Ｆを格納する。
【００５７】
＜２−２．企業内サーバの構成＞
図９は、本実施形態による企業内サーバ２０の構成例を示すブロック図である。図に９示すように、企業内サーバ２０は、通信部２２、入出力部２４、制御部２６、及び記憶部２８を有する。
【００５８】
（通信部２２）
通信部２２は、後述する入出力部２４により制御されて、外部装置と接続してデータの送受信を行う通信機能を有する。例えば、通信部２２は、通信網３を介してマーケティングオートメーションシステム１のＭＡサーバ１０から対象顧客条件を受信し、条件に該当する顧客のＭＡ用顧客ＩＤを含む顧客リストをＭＡサーバ１０に送信する。また、通信部２２は、通信網３を介してマーケティングオートメーションシステム１のＭＡサーバ１０からＭＡ用顧客ＩＤとチャネル情報や分析条件等を受信し、当該ＭＡ用顧客ＩＤに対応する顧客に関する、アクションや分析の実行に必要な顧客情報を含む顧客リストをＭＡサーバ１０に送信する。
【００５９】
（入出力部２４）
入出力部２４は、通信部２２を制御してデータの入出力を行う。入出力部２４の制御により入力（受信）された情報は必要に応じて制御部２６、及び記憶部２８に提供される。また、制御部２６、及び記憶部２８から入出力部２４に提供された情報は必要に応じて入出力部２４の制御により出力（送信）される。
【００６０】
（制御部２６）
制御部２６は、企業内サーバ２０の各構成を制御する機能を有する。例えば、制御部２６は、記憶部２８の顧客ＩＤ対応ＤＢ２８Ｃに記憶された顧客ＩＤ対応情報に基づいて、顧客ＩＤとＭＡ用顧客ＩＤの変換を行う。また、制御部２６は、記憶部２８に記憶された情報から、条件に該当する対象顧客の抽出や、ＭＡサーバ１０によるアクションや分析の実行に必要な顧客情報の抽出を行う。また、制御部２６は抽出された顧客情報を用いて、通信部２２がＭＡサーバ１０に送信する顧客リストを作成する。
【００６１】
また、制御部２６は、記憶部２８に記憶される情報の管理を行う。例えば、本実施形態に係る、制御部２６は、顧客情報、チャネル別必要情報、顧客ＩＤ対応情報、及び作成した顧客リストの管理を行う。
【００６２】
例えば、制御部２６は、通信部２２を介して外部装置より取得される顧客情報を記憶部２８の顧客マスタＤＢ２８Ａに格納し、当該情報の管理・登録・削除を制御する。
【００６３】
図１０は顧客マスタＤＢ２８Ａに格納される顧客情報の一例を示す説明図である。図１０に示すように、顧客マスタＤＢ２８Ａには、顧客ＩＤごとに様々な顧客情報（氏、名、カナ氏、カナ名、生年月日、住所、メールアドレス、職業、結婚有無、子供、趣味、口座種別、口座番号、預金残高等）が記憶されている。
【００６４】
また、制御部２６は、チャネルを用いたアクションに必要な顧客情報を示すチャネル別必要情報を記憶部２８のチャネル別必要情報ＤＢ２８Ｂに格納し、当該情報の管理・登録・削除を制御する。
【００６５】
図１１はチャネル別必要情報ＤＢ２８Ｂに格納されるチャネル別必要情報の一例を示す説明図である。図１１に示すように、チャネル別必要情報ＤＢ２８Ｂには、各チャネル（メール、ＡＴＭ等）において、各顧客情報（氏、名、メールアドレス、口座番号、住所等）が必要である（１）か、不要である（０）か、を示すチャネル別必要情報が記憶されている。例えば、図１１に示す例では、チャネルがメールである場合にはメールアドレスが必要であり、チャネルがＡＴＭである場合には口座番号が必要である。制御部２６は、上述したチャネル別必要情報を用いて、アクションに必要な顧客情報を抽出することが出来る。
【００６６】
また、制御部２６は顧客ＩＤとＭＡ用顧客ＩＤの対応を示す顧客ＩＤ対応情報を記憶部２８の顧客ＩＤ対応ＤＢ２８Ｃに格納し、当該情報の管理・登録・削除を制御する。
【００６７】
図１２は顧客ＩＤ対応ＤＢ２８Ｃに格納される顧客ＩＤ対応情報の一例を示す説明図である。図１２に示すように、顧客ＩＤ対応ＤＢ２８Ｃには、顧客ＩＤとＭＡ用顧客ＩＤが対応付けられて記憶されている。
【００６８】
また、制御部２６は、抽出された顧客情報を用いて作成された顧客リストを、顧客リストＤＢ２８Ｄに格納し、当該情報の管理・登録・削除を制御する。
【００６９】
図１３、図１４は、顧客リストＤＢ２８Ｄに格納され、ＭＡサーバ１０に送信される顧客リストの一例を示す説明図である。図１３の上段はチャネルがメールの場合の顧客リストの例、図１３の下段はチャネルがＡＴＭの場合の顧客リストの例である。また、図１４はＭＡサーバ１０から受信した分析条件に基づいて作成された顧客リストの例である。図１３、図１４に示すように、顧客リストでは、ＭＡ用顧客ＩＤと顧客情報が対応付けられている。また、図１３、図１４に示すように、ＭＡサーバ１０に送信される顧客リストには、図１０に示す顧客情報よりも少ない種類の顧客情報が含まれている。
【００７０】
係る構成によれば、企業２の外部にあるＭＡサーバ１０に登録する顧客情報が削減され、より安全にマーケティングオートメーションサービスを利用することが可能である。
【００７１】
＜＜３．動作＞＞
以上、本実施形態に係るＭＡサーバ１０、及び企業内サーバ２０の構成について説明した。続いて、本実施形態の動作例について説明する。以下では、図１５〜１８を参照して本実施形態に係るシナリオ開始処理、アクション実行処理、分析実行処理について順次説明する。
【００７２】
＜３−１．シナリオ開始処理＞
シナリオ開始処理は、ＭＡサーバ１０が提供するマーケティングオートメーションサービスにおいて、新たにシナリオを作成し、開始する際の処理である。図１５は、本実施形態に係るシナリオ開始処理の一例を示すシーケンス図である。
【００７３】
まず、操作用ＰＣ２００から、ＭＡサーバ１０にログイン情報が送られ、ログイン処理が行われる（Ｓ１０２）。続いて、操作用ＰＣ２００において顧客育成シナリオが作成され、作成されたシナリオのシナリオ関連情報がＭＡサーバ１０に送信される（Ｓ１０４）。
【００７４】
図１６は、ステップＳ１０４におけるシナリオ作成に用いられる、シナリオ作成画面の一例を示す説明図である。シナリオ作成画面Ｇ１００は、図１６に示すように、マーケティングオートメーションシステム１により顧客に対して行われるセールスアプローチの単位であるアクションを示すアクションブロックＧ１１０、Ｇ１２０、Ｇ１３０，Ｇ１４０を含む。操作用ＰＣ２００のユーザは、操作用ＰＣ２００を操作して、アクションブロックＧ１１０、Ｇ１２０、Ｇ１３０，Ｇ１４０を組み合わせて様々な複数のアクションを含む顧客育成シナリオを作成することが出来る。また、操作用ＰＣ２００のユーザは、操作用ＰＣ２００を操作して、アクションブロックＧ１１０、Ｇ１２０、Ｇ１３０，Ｇ１４０にそれぞれ含まれる、チャネルブロックＧ１１２、Ｇ１２２、Ｇ１３２、Ｇ１４２や、動作ブロックＧ１１４、Ｇ１１６、Ｇ１２４、Ｇ１２６、Ｇ１３４、Ｇ１３６、Ｇ１４４、Ｇ１４６を組み合わせて、様々なチャネル、動作によるアクションを作成することが出来る。
【００７５】
図１５に戻ると、続いて、操作用ＰＣ２００において、作成されたシナリオの対象となる顧客の条件（対象顧客条件）が指定され、対象顧客条件がＭＡサーバ１０に送信される（Ｓ１０６）。続いて、対象顧客条件がＭＡサーバ１０から企業内サーバ２０に送信される（Ｓ１０８）。ステップＳ１０８において、ＭＡサーバ１０は、シナリオの開始時の最初のアクションで使用されるチャネル情報（メール、ＡＴＭ等）を同時に送信してもよい。
【００７６】
対象顧客条件とチャネル情報を受信した企業内サーバ２０は、当該条件に該当する対象顧客の抽出を行う（Ｓ１１０）。続いて、企業内サーバ２０は、受信したチャネル情報に基づき、アクションの実行に必要な顧客情報を抽出する（Ｓ１１２）。さらに、企業内サーバ２０は、ステップＳ１１０で抽出した顧客に関し、記憶部２８に記憶された顧客ＩＤ対応情報を用いて、企業内サーバ２０の顧客ＩＤから、ＭＡ用顧客ＩＤへの顧客ＩＤ変換を行う（Ｓ１１４）。続いて、企業内サーバ２０は、対象顧客のＭＡ用顧客ＩＤと、アクションの実行に必要な顧客情報を含む顧客リストを作成する（Ｓ１１６）。
【００７７】
続いて、企業内サーバ２０はＭＡサーバ１０に作成した顧客リストを送信する（Ｓ１１８）。顧客リストを受信したＭＡサーバ１０は、対象となるシナリオの情報（シナリオＩＤとアクション番号）を付与して（Ｓ１２０）、ＭＡサーバ１０の記憶部１８に顧客情報等を記憶する（Ｓ１２２）。続いて、ＭＡサーバ１０は、対象顧客に対して、シナリオの最初のアクションを実行する。
【００７８】
＜３−２．アクション実行処理＞
アクション実行処理は、シナリオ実行中に、定期的に行われる処理である。図１７はアクション実行処理の一例を示すシーケンス図である。
【００７９】
まず、ＭＡサーバ１０は顧客が有する顧客端末やＡＴＭ等の外部装置から、顧客の状態（メールの開封／未開封、メールのＵＲＬクリック／未クリック、ＡＴＭでの資料請求／反応なし等）を定期的に入力する（Ｓ２０２）。続いて、ＭＡサーバ１０は、顧客の育成状況を判断し、管理する（Ｓ２０４）。さらに、ＭＡサーバ１０は、判断された育成状況に基づいて、次のアクションの対象となる顧客を抽出し（Ｓ２０６）、抽出した顧客のＭＡ用顧客ＩＤと、次のアクションのチャネル情報を企業内サーバ２０に送信する（Ｓ２０８）。
【００８０】
ＭＡ用顧客ＩＤとチャネル情報を受信した企業内サーバ２０は、ＭＡ用顧客ＩＤから企業内サーバ２０における顧客ＩＤへの変換を行い（Ｓ２１０）、変換された顧客ＩＤとチャネル情報に基づいて、アクションの実行に必要な顧客情報を抽出する（Ｓ２１２）。続いて、企業内サーバ２０は、顧客ＩＤを再度ＭＡ用顧客ＩＤに変換し（Ｓ２１４）、変換されたＭＡ用顧客ＩＤと、抽出されたアクションの実行に必要な顧客情報を含む顧客リストを作成する（Ｓ２１６）。
【００８１】
続いて、企業内サーバ２０はＭＡサーバ１０に作成した顧客リストを送信する（Ｓ２１８）。顧客リストを受信したＭＡサーバ１０は、顧客リストに含まれる顧客情報を用いて、次のアクションを実行する（Ｓ２２０）。
【００８２】
＜３−３．分析実行処理＞
分析実行処理は、シナリオの実行完了後に、シナリオ実行結果を分析する際の処理である。図１８は、本実施形態に係る分析実行処理の一例を示すシーケンス図である。
【００８３】
まず、操作用ＰＣ２００から、ＭＡサーバ１０にログイン情報が送られ、ログイン処理が行われる（Ｓ３０２）。続いて、操作用ＰＣ２００において分析対象シナリオが選択され、分析対象シナリオの対象となる顧客のＭＡ用顧客ＩＤが操作用ＰＣ２００からＭＡサーバ１０に送信される（Ｓ３０４）。続いて、操作用ＰＣ２００において、分析条件が指定され、分析条件がＭＡサーバ１０に送信される（Ｓ３０６）。続いて、ＭＡサーバ１０から企業内サーバ２０にＭＡ用顧客ＩＤと分析条件が送信される（Ｓ３０８）。
【００８４】
ＭＡ用顧客ＩＤと分析条件を受信した企業内サーバ２０は、ＭＡ用顧客ＩＤから企業内サーバ２０における顧客ＩＤへの変換を行い（Ｓ３１０）、変換された顧客ＩＤと分析条件に基づいて、分析の実行に必要な顧客情報を抽出する（Ｓ３１２）。続いて、企業内サーバ２０は、顧客ＩＤを再度ＭＡ用顧客ＩＤに変換し（Ｓ３１４）、変換されたＭＡ用顧客ＩＤと、抽出された分析の実行に必要な顧客情報を含む顧客リストを作成する（Ｓ３１６）。
【００８５】
続いて、企業内サーバ２０はＭＡサーバ１０に作成した顧客リストを送信する（Ｓ３１８）。顧客リストを受信したＭＡサーバ１０は、顧客リストに含まれる顧客情報を用いて、シナリオ実行結果の分析を実行する（Ｓ３２０）。
【００８６】
＜＜４．ハードウェア構成＞＞
以上、本発明の一実施形態を説明した。上述した入力機能、管理制御機能、抽出制御機能、出力機能等の情報処理は、ソフトウェアと以下に説明するＭＡサーバ１０のハードウェアとの協働により実現されてもよい。
【００８７】
図１９は、ＭＡサーバ１０のハードウェア構成例を示す説明図である。図１９に示すように、ＭＡサーバ１０は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）１００１と、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）１００２と、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）１００３と、入力装置１００４と、出力装置１００５と、ストレージ装置１００６と、通信装置１００７とを備える。
【００８８】
ＣＰＵ１００１は、演算処理装置及び制御装置として機能し、各種プログラムに従ってＭＡサーバ１０内の動作全般を制御する。また、ＣＰＵ１００１は、マイクロプロセッサであってもよい。ＲＯＭ１００２は、ＣＰＵ１００１が使用するプログラムや演算パラメータなどを記憶する。ＲＡＭ１００３は、ＣＰＵ１００１の実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータなどを一時記憶する。これらはＣＰＵバスなどから構成されるホストバスにより相互に接続されている。主に、ＣＰＵ１００１、ＲＯＭ１００２及びＲＡＭ１００３とソフトウェアとの協働により、入出力部１４、制御部１６等の機能が実現される。
【００８９】
入力装置１００４は、マウス、キーボード、タッチパネル、ボタン、マイクロフォン、スイッチ及びレバーなどユーザが情報を入力するための入力手段と、ユーザによる入力に基づいて入力信号を生成し、ＣＰＵ１００１に出力する入力制御回路などから構成されている。ＭＡサーバ１０のユーザは、該入力装置１００４を操作することにより、ＭＡサーバ１０に対して各種のデータを入力したり処理動作を指示したりすることができる。
【００９０】
出力装置１００５は、例えば、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ）装置、ＯＬＥＤ装置及びランプなどの表示装置を含む。さらに、出力装置１００５は、スピーカ及びヘッドホンなどの音声出力装置を含む。例えば、表示装置は、撮像された画像や生成された画像などを表示する。一方、音声出力装置は、音声データなどを音声に変換して出力する。
【００９１】
ストレージ装置１００６は、データ格納用の装置である。ストレージ装置１００６は、記憶媒体、記憶媒体にデータを記録する記録装置、記憶媒体からデータを読み出す読出し装置及び記憶媒体に記録されたデータを削除する削除装置などを含んでもよい。ストレージ装置１００６は、例えば、ＣＰＵ１００１が実行するプログラムや各種データを格納する。なお、ストレージ装置１００６は、図２を参照して説明した記憶部１８に対応する。
【００９２】
通信装置１００７は、例えば、通信網３に接続するための通信デバイスなどで構成された通信インタフェースである。また、通信装置１００７は、無線ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）対応通信装置、ＬＴＥ（Ｌｏｎｇ  Ｔｅｒｍ  Ｅｖｏｌｕｔｉｏｎ）対応通信装置、有線による通信を行うワイヤー通信装置、またはブルートゥース通信装置を含んでもよい。なお、通信装置１００７は、図２を参照して説明した通信部１２に対応する。
【００９３】
なお、上記ではＭＡサーバ１０のハードウェア構成を説明したが、企業内サーバ２０、操作用ＰＣ２００も、ＭＡサーバ１０と同様に、ＣＰＵ１００１、ＲＯＭ１００２及びＲＡＭ１００３等に相当するハードウェアを有する。そして、例えば、企業内サーバ２０のハードウェアとソフトウェアとの協働により、入出力部２４、制御部２６の機能などが実現される。
【００９４】
＜＜５．むすび＞＞
以上説明したように、本実施形態による情報処理システム１００では、必要な情報のみを抽出してＭＡサーバ１０に提供するため、企業２の外部にあるＭＡサーバ１０に登録する顧客情報を削減することが可能である。本実施形態においてＭＡサーバ１０に登録される顧客情報は、ＭＡサーバ１０において顧客を管理するためのＭＡ用顧客ＩＤや、メールアドレス、口座番号、年齢等の限定的な情報であり、当該情報のみでは個人を特定することが困難な情報である。したがって、本実施形態による情報処理システム１００によれば、顧客情報の外部流出による危険性を低下させ、より安全にマーケティングオートメーションサービスを利用することが可能である。
【００９５】
また、ＭＡ用顧客ＩＤを用いることで、企業２において管理している顧客ＩＤを外部に提供する必要がないため、仮にＭＡサーバ１０内に記憶されたデータが外部に流出した場合であっても、当該ＩＤから企業２で管理された顧客情報を取得することはできず、安全性を保つことが可能である。
【００９６】
さらに、ＭＡサーバ１０内で記憶、管理される顧客情報の量が削減されることで、データ量等で課金されるクラウドサービスの利用料金を抑制することも可能である。
【００９７】
以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【００９８】
例えば、上記実施形態における各ステップは、必ずしもシーケンス図として記載された順序に沿って時系列に処理する必要はない。例えば、上記実施形態の処理における各ステップは、シーケンス図として記載した順序と異なる順序で処理されても、並列的に処理されてもよい。
【００９９】
また、上述したＣＰＵ１００１、ＲＯＭ１００２及びＲＡＭ１００３などのハードウェアに、上述したＭＡサーバ１０、企業内サーバ２０、操作用ＰＣ２００等の各構成と同等の機能を発揮させるためのコンピュータプログラムも作成可能である。また、該コンピュータプログラムを記憶させた記憶媒体も提供される。
【符号の説明】
【０１００】
１  マーケティングオートメーションシステム
２  企業
３  通信網
１０  サーバ
１２  通信部
１４  入出力部
１４Ａ  入力部
１４Ｂ  出力部
１４Ｃ  取得部
１６  制御部
１８  記憶部
２０  企業内サーバ
２２  通信部
２４  入出力部
２６  制御部
２８  記憶部
１００  情報処理システム
２００  操作用ＰＣ
【図１】
0006575233.tif 000002
【図２】
0006575233.tif 000003
【図３】
0006575233.tif 000004
【図４】
0006575233.tif 000005
【図５】
0006575233.tif 000006
【図６】
0006575233.tif 000007
【図７】
0006575233.tif 000008
【図８】
0006575233.tif 000009
【図９】
0006575233.tif 000010
【図１０】
0006575233.tif 000011
【図１１】
0006575233.tif 000012
【図１２】
0006575233.tif 000013
【図１３】
0006575233.tif 000014
【図１４】
0006575233.tif 000015
【図１５】
0006575233.tif 000016
【図１６】
0006575233.tif 000017
【図１７】
0006575233.tif 000018
【図１８】
0006575233.tif 000019
【図１９】
0006575233.tif 000020