(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
サイトと、
ユーザーが前記サイトから送信されてきた表示情報を操作することによって前記サイトへアクセスする際に使用される情報端末装置と、
前記サイトに対してユーザーがした質問と、当該質問に対する回答と、当該ユーザーが前記サイトへのアクセスを開始してから当該質問をする前までの間の前記サイトの利用に関する利用実績情報と、を含む問答情報が複数登録されている問答集蓄積手段と、
を有し、
前記サイトは、
ユーザーからの前記問答集蓄積手段に蓄積された問答情報の表示要求に応じて、当該ユーザーの前記サイトの利用状況を示す利用状況情報を取得する利用状況情報取得手段と、
前記利用状況情報取得手段により取得された利用状況情報を参照することによって当該ユーザーが前記サイトへのアクセスを開始してから当該表示要求をする前までの間の前記サイトの利用実績を示す個人利用実績情報と合致する前記利用実績情報を含む問答情報を前記問答集蓄積手段から抽出する抽出手段と、
前記抽出手段により抽出された問答情報を当該ユーザーが使用する前記情報端末装置に表示させるよう制御する制御手段と、
を有することを特徴とする問答情報提供システム。
【請求項２】
前記情報端末装置は、ユーザーが前記サイトにアクセスを開始してから行った操作のうち、操作に関する情報が前記サイトに送信されない操作に関する操作情報を取得する操作情報取得手段と、
前記表示要求を前記サイトに送信する際に前記操作情報を送信する操作情報送信手段と、
を有し、
前記利用状況情報取得手段は、前記操作情報送信手段から送信されてくる操作情報を前記利用状況情報又はその一部として取得することを特徴とする請求項１に記載の問答情報提供システム。
【請求項３】
前記個人利用実績情報には、当該ユーザーが前記表示情報に対して行った操作であって当該操作に関する情報が前記情報端末装置から前記サイトへ送信される操作に関する操作情報が含まれることを特徴とする請求項１に記載の問答情報提供システム。
【請求項４】
前記個人利用実績情報には、当該ユーザーが前記表示情報に対して操作を行ったことにより発生したエラーに関するエラー情報が含まれることを特徴とする請求項１に記載の問答情報提供システム。
【請求項５】
前記制御手段は、前記抽出手段により抽出された問答情報が複数存在する場合、抽出された問答情報を前記個人利用実績情報との類似度の高い順に表示させるよう制御することを特徴とする請求項１に記載の問答情報提供システム。
【請求項６】
前記サイトに対してユーザーがした質問と、当該質問に対して回答がされた場合にはその回答と、当該ユーザーが前記サイトへのアクセスを開始してから当該質問をする前までの間の前記サイトの利用に関する利用実績情報と、を含む問合せ情報が複数登録されている問合せ情報蓄積手段を有し、
前記サイトは、
ユーザーからの問合せ要求に応じて、当該ユーザーの前記サイトの利用状況に関する利用状況情報を取得する問合せ時利用状況情報取得手段と、
前記問合せ時利用状況情報取得手段により取得された利用状況情報を参照することによって当該ユーザーが前記サイトへのアクセスを開始してから当該問合せ要求をする前までの間の前記サイトの利用実績を示す問合せ時個人利用実績情報を利用実績情報として取得し、前記問合せ要求をしたユーザーによる問合せの内容を示す質問と、取得した利用実績情報と、を含む前記問合せ情報を作成し、前記問合せ情報蓄積手段に登録する問合せ情報登録手段と、
前記問合せ情報蓄積手段に蓄積されている問合せ情報のうち当該質問に対する回答を含む問合せ情報の中から選択された問合せ情報を問答情報として前記問答集蓄積手段に登録する問答情報登録手段と、
を有することを特徴とする請求項１に記載の問答情報提供システム。
【請求項７】
前記情報端末装置は、ユーザーが前記サイトにアクセスを開始してから行った操作のうち、操作に関する情報が前記サイトに送信されない操作に関する操作情報を取得する操作情報取得手段と、
前記表示要求を前記サイトに送信する際に前記操作情報を送信する操作情報送信手段と、
を有し、
前記問合せ時利用状況情報取得手段は、前記操作情報送信手段から送信されてくる操作情報を前記利用状況情報又はその一部として取得することを特徴とする請求項６に記載の問答情報提供システム。
【請求項８】
ユーザーからの、サイトに対してユーザーがした質問と、当該質問に対する回答と、当該ユーザーが前記サイトへのアクセスを開始してから当該質問をする前までの間の前記サイトの利用に関する利用実績情報と、を含む問答情報が複数登録されている問答集蓄積手段に蓄積された問答情報の表示要求に応じて、当該ユーザーの前記サイトの利用状況を示す利用状況情報を取得する利用状況情報取得手段と、
前記利用状況情報取得手段により取得された利用状況情報を参照することによって当該ユーザーが前記サイトへのアクセスを開始してから当該表示要求をする前までの間の前記サイトの利用実績を示す個人利用実績情報と合致する前記利用実績情報を含む問答情報を前記問答集蓄積手段から抽出する抽出手段と、
前記抽出手段により抽出された問答情報を当該ユーザーが使用する情報端末装置に表示させるよう制御する制御手段と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
【請求項９】
サイトに対してユーザーがした質問と、当該質問に対する回答と、当該ユーザーが前記サイトへのアクセスを開始してから当該質問をする前までの間の前記サイトの利用に関する利用実績情報と、を含む問答情報が複数登録されている問答集蓄積手段をアクセス可能なコンピュータを、
ユーザーからの前記問答集蓄積手段に蓄積された問答情報の表示要求に応じて、当該ユーザーの前記サイトの利用状況を示す利用状況情報を取得する利用状況情報取得手段、
前記利用状況情報取得手段により取得された利用状況情報を参照することによって当該ユーザーが前記サイトへのアクセスを開始してから当該表示要求をする前までの間の前記サイトの利用実績を示す個人利用実績情報と合致する前記利用実績情報を含む問答情報を前記問答集蓄積手段から抽出する抽出手段、
前記抽出手段により抽出された問答情報を当該ユーザーが使用する情報端末装置に表示させるよう制御する制御手段、
として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、問答情報提供システム、情報処理装置及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
問合せ対応のコスト削減対策として、よくある質問（ＦＡＱ：Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）を提供しているポータルサイトは少なくない。ユーザーは、ＦＡＱの中から期待する回答を得るためには、現在の現象や原因を明確にし、その現象や原因を適切に表すキーワード等を指定又は選択して、したい質問をＦＡＱに登録されている質問の中から自力で探し出す必要がある。
【０００３】
ユーザーが、したい質問をＦＡＱの中から探し出しやすくするために、例えば、質問事項の参照回数を記録し、参照回数の多い順に質問事項を並べてクライアントに表示する技術が提案されている（例えば、特許文献１）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開平１１−３４５１８５号公報
【特許文献２】特開２００２−０２４２９１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
本発明は、サイトを利用しているユーザーからの問答情報の表示要求に応じて、当該ユーザーのサイト利用の実態に適合した問答情報を表示させることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明に係る問答情報提供システムは、サイトと、ユーザーが前記サイトから送信されてきた表示情報を操作することによって前記サイトへアクセスする際に使用される情報端末装置と、前記サイトに対してユーザーがした質問と、当該質問に対する回答と、当該ユーザーが前記サイトへのアクセスを開始してから当該質問をする前までの間の前記サイトの利用に関する利用実績情報と、を含む問答情報が複数登録されている問答集蓄積手段と、を有し、前記サイトは、ユーザーからの前記問答集蓄積手段に蓄積された問答情報の表示要求に応じて、当該ユーザーの前記サイトの利用状況を示す利用状況情報を取得する利用状況情報取得手段と、前記利用状況情報取得手段により取得された利用状況情報を参照することによって当該ユーザーが前記サイトへのアクセスを開始してから当該表示要求をする前までの間の前記サイトの利用実績を示す個人利用実績情報と合致する前記利用実績情報を含む問答情報を前記問答集蓄積手段から抽出する抽出手段と、前記抽出手段により抽出された問答情報を当該ユーザーが使用する前記情報端末装置に表示させるよう制御する制御手段と、を有することを特徴とする。
【０００７】
また、前記情報端末装置は、ユーザーが前記サイトにアクセスを開始してから行った操作のうち、操作に関する情報が前記サイトに送信されない操作に関する操作情報を取得する操作情報取得手段と、前記表示要求を前記サイトに送信する際に前記操作情報を送信する操作情報送信手段と、を有し、前記利用状況情報取得手段は、前記操作情報送信手段から送信されてくる操作情報を前記利用状況情報又はその一部として取得することを特徴とする。
【０００８】
また、前記個人利用実績情報には、当該ユーザーが前記表示情報に対して行った操作であって当該操作に関する情報が前記情報端末装置から前記サイトへ送信される操作に関する操作情報が含まれることを特徴とする。
【０００９】
また、前記個人利用実績情報には、当該ユーザーが前記表示情報に対して操作を行ったことにより発生したエラーに関するエラー情報が含まれることを特徴とする。
【００１０】
また、前記制御手段は、前記抽出手段により抽出された問答情報が複数存在する場合、抽出された問答情報を前記個人利用実績情報との類似度の高い順に表示させるよう制御することを特徴とする。
【００１１】
また、前記サイトに対してユーザーがした質問と、当該質問に対して回答がされた場合にはその回答と、当該ユーザーが前記サイトへのアクセスを開始してから当該質問をする前までの間の前記サイトの利用に関する利用実績情報と、を含む問合せ情報が複数登録されている問合せ情報蓄積手段を有し、前記サイトは、ユーザーからの問合せ要求に応じて、当該ユーザーの前記サイトの利用状況に関する利用状況情報を取得する問合せ時利用状況情報取得手段と、前記問合せ時利用状況情報取得手段により取得された利用状況情報を参照することによって当該ユーザーが前記サイトへのアクセスを開始してから当該問合せ要求をする前までの間の前記サイトの利用実績を示す問合せ時個人利用実績情報を利用実績情報として取得し、前記問合せ要求をしたユーザーによる問合せの内容を示す質問と、取得した利用実績情報と、を含む前記問合せ情報を作成し、前記問合せ情報蓄積手段に登録する問合せ情報登録手段と、前記問合せ情報蓄積手段に蓄積されている問合せ情報のうち当該質問に対する回答を含む問合せ情報の中から選択された問合せ情報を問答情報として前記問答集蓄積手段に登録する問答情報登録手段と、を有することを特徴とする。
【００１２】
また、前記情報端末装置は、ユーザーが前記サイトにアクセスを開始してから行った操作のうち、操作に関する情報が前記サイトに送信されない操作に関する操作情報を取得する操作情報取得手段と、前記表示要求を前記サイトに送信する際に前記操作情報を送信する操作情報送信手段と、を有し、前記問合せ時利用状況情報取得手段は、前記操作情報送信手段から送信されてくる操作情報を前記利用状況情報又はその一部として取得することを特徴とする。
【００１３】
本発明に係る情報処理装置は、ユーザーからの、サイトに対してユーザーがした質問と、当該質問に対する回答と、当該ユーザーが前記サイトへのアクセスを開始してから当該質問をする前までの間の前記サイトの利用に関する利用実績情報と、を含む問答情報が複数登録されている問答集蓄積手段に蓄積された問答情報の表示要求に応じて、当該ユーザーの前記サイトの利用状況を示す利用状況情報を取得する利用状況情報取得手段と、前記利用状況情報取得手段により取得された利用状況情報を参照することによって当該ユーザーが前記サイトへのアクセスを開始してから当該表示要求をする前までの間の前記サイトの利用実績を示す個人利用実績情報と合致する前記利用実績情報を含む問答情報を前記問答集蓄積手段から抽出する抽出手段と、前記抽出手段により抽出された問答情報を当該ユーザーが使用する情報端末装置に表示させるよう制御する制御手段と、を有することを特徴とする。
【００１４】
本発明に係るプログラムは、サイトに対してユーザーがした質問と、当該質問に対する回答と、当該ユーザーが前記サイトへのアクセスを開始してから当該質問をする前までの間の前記サイトの利用に関する利用実績情報と、を含む問答情報が複数登録されている問答集蓄積手段をアクセス可能なコンピュータを、ユーザーからの前記問答集蓄積手段に蓄積された問答情報の表示要求に応じて、当該ユーザーの前記サイトの利用状況を示す利用状況情報を取得する利用状況情報取得手段、前記利用状況情報取得手段により取得された利用状況情報を参照することによって当該ユーザーが前記サイトへのアクセスを開始してから当該表示要求をする前までの間の前記サイトの利用実績を示す個人利用実績情報と合致する前記利用実績情報を含む問答情報を前記問答集蓄積手段から抽出する抽出手段、前記抽出手段により抽出された問答情報を当該ユーザーが使用する情報端末装置に表示させるよう制御する制御手段、として機能させる。
【発明の効果】
【００１５】
請求項１に記載の発明によれば、サイトを利用しているユーザーからの問答情報の表示要求に応じて、当該ユーザーのサイト利用の実態に適合した問答情報を表示させることができる。
【００１６】
請求項２に記載の発明によれば、ユーザーによる操作に関する情報がサイトに送信されない場合でも、その操作が考慮された問答情報をユーザーに提供することができる。
【００１７】
請求項３に記載の発明によれば、ユーザーのサイトの利用に適合した問答情報を表示させることができる。
【００１８】
請求項４に記載の発明によれば、ユーザーのサイトの利用時に発生したエラーに関連する問答情報を表示させることができる。
【００１９】
請求項５に記載の発明によれば、ユーザーのサイトの利用状況に類似する問答情報から順に表示させることができる。
【００２０】
請求項６に記載の発明によれば、ユーザーからのサイトへの問合せにより作成された問合せ情報から問答情報を作成することができる。
【００２１】
請求項７に記載の発明によれば、ユーザーによる操作に関する情報がサイトに送信されない場合でも、その操作が考慮された問合せ情報を作成することができる。
【００２２】
請求項８に記載の発明によれば、サイトを利用しているユーザーからの問答情報の表示要求に応じて、当該ユーザーのサイト利用の実態に適合した問答情報を表示させることができる。
【００２３】
請求項９に記載の発明によれば、サイトを利用しているユーザーからの問答情報の表示要求に応じて、当該ユーザーのサイト利用の実態に適合した問答情報を表示させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００２４】
【図１】本発明に係る問答情報提供システムの一実施の形態を示したブロック構成図である。
【図２】本実施の形態におけるＦＡＱサイトを形成するサーバコンピュータのハードウェア構成図である。
【図３】本実施の形態における操作ログデータベースに蓄積される操作ログのデータ構成の一例を示した図である。
【図４】本実施の形態におけるエラーログデータベースに蓄積されるエラーログのデータ構成の一例を示した図である。
【図５】本実施の形態における問合せデータベースに蓄積される問合せ情報のデータ構成の一例を示した図である。
【図６】本実施の形態におけるＦＡＱデータベースに蓄積されるＦＡＱのデータ構成の一例を示した図である。
【図７】本実施の形態においてＦＡＱサイトへのアクセス時に表示される画面のフォーマット例を示した図である。
【図８】本実施の形態における問合せ時処理を示したフローチャートである。
【図９】本実施の形態におけるＦＡＱ表示処理を示したフローチャートである。
【図１０】本実施の形態においてＦＡＱリンクが選択された後に表示されるＦＡＱ表示画面の例を示した図である。
【発明を実施するための形態】
【００２５】
以下、図面に基づいて、本発明の好適な実施の形態について説明する。
【００２６】
図１は、本発明に係る問答情報提供システムの一実施の形態を示したブロック構成図である。図1には、ＦＡＱサイト１０とパーソナルコンピュータ（ＰＣ）３０とがネットワーク２を介して接続された構成が示されている。本実施の形態におけるＦＡＱサイト１０は、サーバコンピュータ（情報処理装置）により実現され、ポータルサイトとして機能し、また、ＦＡＱ機能を提供している。ＰＣ３０は、ＦＡＱサイト１０のポータルサイトのユーザーによって利用されるコンピュータである。ＦＡＱサイト１０は、複数のＰＣ３０から利用されるが、各ＰＣ３０とも同等の機能を有していればよいため、図１には１台のＰＣ３０のみ図示した。
【００２７】
図２は、本実施の形態におけるＦＡＱサイト１０を形成するサーバコンピュータのハードウェア構成図である。本実施の形態においてＦＡＱサイト１０を形成するサーバコンピュータは、従前から存在する汎用的なハードウェア構成で実現できる。すなわち、コンピュータは、図２に示したようにＣＰＵ４１、ＲＯＭ４２、ＲＡＭ４３、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）４４、入力手段として設けられたマウス４５とキーボード４６、及び表示装置として設けられたディスプレイ４７をそれぞれ接続する入出力コントローラ４８、通信手段として設けられたネットワークコントローラ４９を内部バス５０に接続して構成される。なお、ＰＣ３０も同じコンピュータであることから、そのハードウェア構成は図２と同様に構成してもよい。
【００２８】
図１に戻り、本実施の形態におけるＦＡＱサイト１０は、問合せ受付部１１、問合せ登録部１２、問合せ応答部１３、ＦＡＱ登録指示受付部１４、ＦＡＱ作成部１５、ＦＡＱ表示要求受付部１６、操作情報抽出部１７、ＦＡＱ抽出部１８、ＦＡＱ表示制御部１９、操作ログデータベース（ＤＢ）２１、エラーログデータベース（ＤＢ）２２、問合せデータベース（ＤＢ）２３及びＦＡＱデータベース（ＤＢ）２４を有している。なお、本実施の形態の説明に用いない構成要素は図１から省略している。ＰＣ３０においても同様である。
【００２９】
問合せ受付部１１は、ＰＣ３０を使用するユーザーからの問合せ要求を受信し、受け付ける。このとき、問合せ受付部１１は、ユーザーのＦＡＱサイト１０の利用状況に関する利用状況情報を取得する問合せ時利用状況情報取得手段として機能する。問合せ登録部１２は、問合せ情報登録手段として設けられ、問合せ受付部１１により取得された利用状況情報を参照することによって当該ユーザーがＦＡＱサイト１０へのアクセスを開始してから当該問合せ要求をする前までの間のＦＡＱサイト１０の利用実績を示す問合せ時個人利用実績情報を利用実績情報として取得する。そして、問合せ要求をしたユーザーによる問合せの内容を示す質問と、取得した利用実績情報と、を含む問合せ情報を作成し、問合せデータベース２３に登録する。問合せ応答部１３は、ユーザーからの問合せ要求に対して、当該質問に対する回答が得られた場合に、その回答を当該ユーザーに返答する。
【００３０】
ＦＡＱ登録指示受付部１４は、ＦＡＱ管理者等によるＦＡＱデータベース２４へのＦＡＱ登録指示を受け付ける。ＦＡＱ作成部１５は、問答情報登録手段として設けられ、問合せデータベース２３に蓄積されている問合せ情報のうち当該質問に対する回答を含む問合せ情報の中から、ＦＡＱ管理者等によって選択された問合せ情報を問答情報としてＦＡＱデータベース２４に登録する。
【００３１】
ＦＡＱ表示要求受付部１６は、ＰＣ３０を使用するユーザーからのＦＡＱデータベース２４に蓄積されたＦＡＱの表示要求を受信し、受け付ける。このとき、ＦＡＱ表示要求受付部１６は、当該ユーザーのＦＡＱサイト１０の利用状況を示す利用状況情報を取得する利用状況情報取得手段として機能する。操作情報抽出部１７は、利用状況情報に該当する操作情報を操作ログデータベース２１から取り出す。同様に、操作情報抽出部１７は、利用状況情報に該当するエラー情報をエラーログデータベース２２から取り出す。ＦＡＱ抽出部１８は、抽出手段として設けられ、ＦＡＱ表示要求受付部１６により取得された利用状況情報を参照することによって当該ユーザーがＦＡＱサイト１０へのアクセスを開始してから当該表示要求をする前までの間のＦＡＱサイト１０の利用実績を示す個人利用実績情報と合致する利用実績情報を含むＦＡＱをＦＡＱデータベース２４から抽出する。ＦＡＱ表示制御部１９は、制御手段として設けられ、ＦＡＱ抽出部１８により抽出されたＦＡＱを当該ユーザーが使用するＰＣ３０に表示させるよう制御する。
【００３２】
図４は、本実施の形態における操作ログデータベース２１に蓄積される操作ログのデータ構成の一例を示した図である。ＰＣ３０は、ユーザーからの問合せの要求に応じて問合せをするためのＨＴＴＰ（Ｈｙｐｅｒｔｅｘｔ  Ｔｒａｎｓｆｅｒ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）リクエスト（以下、単に「リクエスト」という）を送信し、ＦＡＱサイト１０は、リクエストに応じてＨＴＴＰレスポンス（以下、単に「レスポンス」という）を返信する。ブラウザ３１は、このレスポンスを解釈してＰＣ３０のディスプレイに表示画面を形成し表示する。操作ログデータベース２１には、ユーザーがＰＣ３０からＦＡＱサイト１０にアクセスしたという実績、換言すると、ＦＡＱサイト１０からのレスポンスに基づきＰＣ３０に表示された画面に対する操作実績が操作情報として記録される。厳密には、表示された画面に対する操作のうちその操作に伴いＦＡＱサイト１０へ送信されてきたリクエストによって検出された操作に基づく操作情報が記録される。なお、ＦＡＱサイト１０にアクセスするには、ＰＣ３０に表示された画面に対して何らかの操作をすることになるので、本実施の形態では、ＦＡＱサイト１０への「アクセス」、ＦＡＱサイト１０の「利用」、及び表示画面に対する「操作」をほぼ同義に用いる。操作情報には、操作された日時、ＰＣ３０との間に確立されたセッションを識別するセッションＩＤ、操作したユーザーを識別するユーザーＩＤ、ユーザーが操作したページ示すアクセスＵＲＬ及び操作の際にパラメータが付加されていた場合には、そのパラメータが含まれる。本実施の形態においては、従前から用いられている操作ログデータベース２１をそのまま利用してもよい。
【００３３】
図５は、本実施の形態におけるエラーログデータベース２２に蓄積されるエラーログのデータ構成の一例を示した図である。エラーログデータベース２２には、ユーザーがＰＣ３０からＦＡＱサイト１０にアクセスしているときに発生したエラーに関するエラー情報が記録される。エラー情報には、エラーが発生したときの日時、エラーを発生させたアクセスをしたＰＣ３０との間に確立されたセッションを識別するセッションＩＤ、エラーを発生させたユーザーを識別するユーザーＩＤ、発生したエラーを識別するエラーコード及び当該エラーを表すメッセージが含まれる。本実施の形態においては、従前から用いられているエラーログデータベース２２をそのまま利用してもよい。
【００３４】
図６は、本実施の形態における問合せデータベース２３に蓄積される問合せ情報のデータ構成の一例を示した図である。本実施の形態における問合せデータベース２３は、問合せ情報蓄積手段として設けられている。問合せデータベース２３には、ユーザーがＰＣ３０から問い合わせたときに、その問合せに関する情報が記録される。問合せ情報は、各問合せを識別するための問合せＩＤ、ＦＡＱサイト１０に対してユーザーがした質問、当該質問に対して回答がされた場合にはその回答、当該ユーザーがＦＡＱサイト１０へのアクセスを開始してから当該質問をする前までの間のＦＡＱサイト１０の利用に関する利用実績情報と、を含んでいる。本実施の形態における利用実績情報は、ユーザーが問合せをしたときにアクセスしていた（画面表示されていた）ＵＲＬ（アクセスＵＲＬ）、ユーザーがＦＡＱサイト１０へのアクセスを開始してから当該質問をする前までの間にアクセスしていたＵＲＬ（操作履歴）、問合せの際にエラーコードが指定されていた場合には、そのエラーコード及びＰＣ３０からの問合せに付加されていたローカル操作情報を含んでいる。
【００３５】
図７は、本実施の形態におけるＦＡＱデータベース２４に蓄積されるＦＡＱのデータ構成の一例を示した図である。本実施の形態におけるＦＡＱデータベース２４は、問答集蓄積手段として設けられている。ＦＡＱデータベース２４には、問合せデータベース２３に蓄積されている問合せ情報の中からＦＡＱ管理者等によってＦＡＱデータベース２４に登録した方がよいと判断され問合せ情報が蓄積されている。問合せデータベース２３に登録されている問合せ情報には、ＦＡＱ管理者や担当者等によって回答がされるまで回答が含まれないが、ＦＡＱデータベース２４には、問合せ内容（質問）と回答の双方が必ず含まれているので、本実施の形態では「問答情報」と、問合せデータベース２３に登録されている「問合せ情報」と異なる表現を用いることにした。
【００３６】
問合せ（質問）と当該問合せに対する回答との組を「Ｑ＆Ａ」と称することにすると、ＦＡＱデータベース２４は、このＱ＆Ａをまとめた問答集である。ＦＡＱデータベース２４や「よくある質問」を提供する機能のことを一般に「ＦＡＱ」と称している。本実施の形態は、説明の便宜上、更にＦＡＱデータベース２４に登録されるＱ＆Ａのことを「ＦＡＱ」と称することにする。ＦＡＱデータベース２４に登録されるＦＡＱのデータ構成は、問合せＩＤを除き問合せデータベース２３に蓄積される問合せ情報と同様である。
【００３７】
ＦＡＱサイト１０における各構成要素１１〜１９は、ＦＡＱサイト１０を形成するコンピュータと、コンピュータに搭載されたＣＰＵ４１で動作するプログラムとの協調動作により実現される。また、各記憶部２１〜２４は、ＦＡＱサイト１０に搭載されたＨＤＤ４４にて実現される。あるいは、ＲＡＭ４３又は外部にある記憶手段をネットワーク経由で利用してもよい。
【００３８】
ＰＣ３０は、ブラウザ３１が実行されているときに機能するローカル操作取得部３１１及びローカル操作情報送信部３１２とローカル操作情報記憶部３２とを有している。ローカル操作取得部３１１は、ユーザーがＦＡＱサイト１０にアクセスを開始してから行った操作のうち、操作に関する情報がＦＡＱサイト１０に送信されない操作に関する操作情報を取得し、ローカル操作情報としてローカル操作情報記憶部３２に保持させる操作情報取得手段として機能する。「ＦＡＱサイト１０に送信されない操作」、すなわち「ローカル操作」に関しては動作の説明と共に詳細を説明する。ローカル操作情報送信部３１２は、ＦＡＱ表示要求をＦＡＱサイト１０に送信する際にローカル操作情報をローカル操作情報記憶部３２から取り出し送信する操作情報送信手段として機能する。
【００３９】
ＰＣ３０におけるブラウザ３１はＰＣ３０に搭載されたＣＰＵで動作するプログラムとの協調動作により実現される。また、ローカル操作情報記憶部３２は、ＰＣ３０に搭載されたＨＤＤにて実現される。あるいは、ＲＡＭ又は外部にある記憶手段をネットワーク経由で利用してもよい。
【００４０】
また、本実施の形態で用いるプログラムは、通信手段により提供することはもちろん、ＣＤ−ＲＯＭやＵＳＢメモリ等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体に格納して提供することも可能である。通信手段や記録媒体から提供されたプログラムはコンピュータにインストールされ、コンピュータのＣＰＵがプログラムを順次実行することで各種処理が実現される。
【００４１】
次に、本実施の形態における動作について説明する。
【００４２】
ユーザーがＰＣ３０を使用してＦＡＱサイト１０にアクセスすると、ブラウザ３１は、ＦＡＱサイト１０から送られてくるレスポンスを解釈してディスプレイにページを表示する。ページのヘッダー部には、ハイパーリングが挿入されたＦＡＱリンク５１及び問合せリンク５２が設定されていることから、ディスプレイには「ＦＡＱ」と「お問い合わせ」の各文字が常時選択可能に表示される。
【００４３】
ユーザーは、所望の目的のためにＦＡＱサイト１０が用意しているページを遷移させたり、ページの入力フィールドから何らかの入力をしたりする。他のページへの移行等、ＦＡＱサイト１０に対する指示操作の場合、ブラウザ３１は、リクエストをＦＡＱサイト１０へ送信する。これにより、ＦＡＱサイト１０では、ユーザーによる操作の内容を検出でき、その操作内容は操作情報として操作ログデータベース２１に記録される。なお、リクエストのヘッダーには、当該ユーザーの利用状況を示す利用状況情報として、セッションＩＤ、ユーザーがログインしている場合にはユーザーＩＤ、ＦＡＱサイト１０にアクセスをしたときにＰＣ３０に表示されているページ（エントリポイント）を示すＵＲＬが設定されているので、それらの情報に基づき操作情報が生成される。そして、ブラウザ３１は、送信したリクエストに応じて返信されてくるレスポンスを解釈してページを画面表示する。ただ、リクエストがＦＡＱサイト１０へ送信されない操作もある。
【００４４】
例えば、入力フィールドに入力が禁止されている文字の入力操作がされた場合（数字のみ受付可と設定されている入力フィールドに対して英文字が入力された場合など）、その入力は拒否されることになるが、このような場合には、ＦＡＱサイト１０へリクエストが送信されることなくＰＣ３０においてローカルに処理される（この例の場合は入力が拒否される）。このように、ＰＣ３０がローカルに対応することによってＦＡＱサイト１０が認識していない操作のことを、本実施の形態では、「ローカル操作」と呼ぶことにしている。ＦＡＱサイト１０から提供されたページに対する操作でも、ローカル操作は、操作ログデータベース２１に記録されない。
【００４５】
ローカル操作がユーザーにより行われると、ローカル操作取得部３１１は、そのローカル操作の内容、操作された日時、操作したユーザーＩＤ、セッションＩＤ等操作に関する操作情報をローカル操作情報としてローカル操作情報記憶部３２に一時保持させる。
【００４６】
以下、ＦＡＱサイト１０がＰＣ３０から問合せ要求が送られてきたときに実行する問合せ時処理について図８に示したフローチャートを用いて説明する。
【００４７】
ユーザーがＦＡＱサイト１０を利用しているときに、ＦＡＱサイト１０に対して何らかの問合せをしたい場合、ユーザーは、問合せリンク５２をクリックする。これにより、所定の問合せ画面が表示されるが、ユーザーは、この問合せ画面の所定の欄に問合せの内容（質問）を記載した後、問合せを実行する。
【００４８】
ＰＣ３０は、ユーザーが問合せを実行すると、問合せ要求のためのリクエストをＦＡＱサイト１０へ送信するが、このとき、ローカル操作情報送信部３１２は、当該ユーザーのローカル操作情報がローカル操作情報記憶部３２に保持されている場合、そのローカル操作情報を取り出し、当該リクエストに付加する。なお、ローカル操作情報をＦＡＱサイト１０へ送信した後に削除してもよい。
【００４９】
問合せ受付部１１がＰＣ３０から送信されてきた問合せ要求を受け付けると（ステップ１０１）、問合せ登録部１２は、問合せ情報を作成することになるが、そのために問合せ受付部１１が受け付けた問合せのリクエストのヘッダーからセッションＩＤ、ユーザーＩＤ、リクエスト時にアクセスしていたＵＲＬ（アクセスＵＲＬ）の各利用状況情報を抽出する（ステップ１０２）。なお、問合せはログインしなくても利用できる。従って、ユーザーＩＤは、ユーザーがログインしていれば取得できるが、ログインしていなければ取得できない。更に、問合せ登録部１２は、リクエストにローカル操作情報が付加されていれば、そのローカル操作情報を取得する。
【００５０】
続いて、ステップ１０３において、操作情報抽出部１７は、操作ログデータベース２１及びエラーログデータベース２２から問合せ情報に含める情報を取得する。すなわち、操作情報抽出部１７は、リクエストヘッダーから抽出したセッションＩＤをキーにして操作ログデータベース２１を検索し、セッションＩＤが一致する直近の操作情報のアクセスＵＲＬを抽出する。また、リクエストヘッダーからユーザーＩＤが抽出できた場合、操作情報抽出部１７は、当該ユーザーＩＤをキーにして操作ログデータベース２１を検索し、ユーザーＩＤが一致する直近の操作情報のアクセスＵＲＬを抽出する。そして、抽出したＵＲＬをマージして時系列順にソートすることで操作履歴を得る。
【００５１】
更に、操作情報抽出部１７は、セッションＩＤをキーにしてエラーログデータベース２２を検索し、セッションＩＤが一致する直近の操作情報のエラーコードを抽出する。また、リクエストヘッダーからユーザーＩＤが抽出できた場合、操作情報抽出部１７は、当該ユーザーＩＤをキーにしてエラーログデータベース２２を検索し、ユーザーＩＤが一致する直近の操作情報のエラーコードを抽出する。そして、抽出したエラーコードをマージする。
【００５２】
なお、本実施の形態では、操作履歴やエラーコードを得る際、直近の操作情報を抽出対象としているが、この「直近」に関しては、追って説明することにする。
【００５３】
続いて、問合せ登録部１２は、受け付けた問合せに含まれる問合せの内容（質問）、問合せから抽出したアクセスＵＲＬ、操作ログデータベース２１から抽出し、マージして得た操作履歴、エラーログデータベース２２から抽出したエラーコード、問合せに付加されている場合にはその付加されていたローカル操作情報を組にし、その組に対して他の問合せ情報と識別するための問合せＩＤを割り当てることで問合せ情報を作成する。そして、問合せ登録部１２は、その作成した問合せ情報を問合せデータベース２３に登録する（ステップ１０４）。
【００５４】
なお、ユーザーからの問合せに対し、ＦＡＱサイト１０の担当者等が回答を作成すると、問合せ応答部１３は、その回答を、対応する問合せ情報に登録すると共に、問合せをしたユーザーに対して返答する。
【００５５】
以上のようにして、ユーザーにより問合せがされる度に問合せ情報は作成されることになる。続いて、本実施の形態におけるＦＡＱ登録処理について説明する。
【００５６】
ＦＡＱ管理者が任意のタイミングで所定の操作を行うことでＦＡＱの登録を要求すると、ＦＡＱ登録指示受付部１４は、その要求に応じて問合せデータベース２３に登録されている問合せ情報をディスプレイ４７に表示する。ＦＡＱ管理者は、表示された問合せ情報の中からＦＡＱデータベース２４に追加登録しておいた方がよいと考えられる問合せ情報、つまり、頻繁に質問されている内容であっていわゆる「よくある質問」と考えられる問合せ情報を選出する。
【００５７】
ＦＡＱ登録指示受付部１４は、ＦＡＱ管理者により選出された問合せ情報を受け付けると、ＦＡＱ作成部１５は、ＦＡＱ登録指示受付部１４により受け付けられた問合せ情報から問合せＩＤを削除した後、ＦＡＱデータベース２４に登録する。なお、問合せ情報は、問合せデータベース２３に登録されていたときと異なり、公衆によって閲覧させることになるので、ＦＡＱ登録指示受付部１４は、質問及び回答を編集可能に表示してＦＡＱ管理者に表示内容を確認、編集させるようにしてもよい。
【００５８】
続いて、本実施の形態におけるＦＡＱ表示処理について図９に示したフローチャートを用いて説明する。
【００５９】
ユーザーは、ＰＣ３０を使用してＦＡＱサイト１０を利用しているときに、図７に示したＦＡＱリンク５１をクリックする。ブラウザ３１は、ユーザーからのＦＡＱの表示要求に応じてＦＡＱの表示のためのリクエストをＦＡＱサイト１０へ送信するが、問合せ時と同様に、ローカル操作情報送信部３１２は、当該ユーザーのローカル操作情報がローカル操作情報記憶部３２に保持されている場合、そのローカル操作情報を取り出し、当該リクエストに付加する。
【００６０】
ＦＡＱ表示要求受付部１６がＰＣ３０から送信されてきたＦＡＱの表示要求を受け付けると（ステップ１１１）、ＦＡＱ抽出部１８は、ＦＡＱ表示要求受付部１６が受け付けた表示要求を示すリクエストのヘッダーからセッションＩＤ、含まれていればユーザーＩＤ、リクエスト時にアクセスしていたＵＲＬ（アクセスＵＲＬ）の各利用状況情報を抽出する（ステップ１１２）。また、ローカル操作情報が付加されていた場合は、そのローカル操作情報も利用状況情報として抽出する。
【００６１】
続いて、ステップ１１３において、ＦＡＱ抽出部１８は、ユーザーがＦＡＱサイト１０の利用状況に合致したＦＡＱをＦＡＱデータベース２４から抽出することになる。そのために、操作情報抽出部１７は、リクエストヘッダーから抽出されたセッションＩＤをキーにして操作ログデータベース２１を検索し、セッションＩＤが一致する直近の操作情報のアクセスＵＲＬを抽出する。また、リクエストヘッダーからユーザーＩＤが抽出できた場合、操作情報抽出部１７は、当該ユーザーＩＤをキーにして操作ログデータベース２１を検索し、ユーザーＩＤが一致する直近の操作情報のアクセスＵＲＬを抽出する。そして、抽出したＵＲＬをマージして時系列順にソートすることでアクセスＵＲＬ一覧情報を得る。
【００６２】
更に、操作情報抽出部１７は、セッションＩＤをキーにしてエラーログデータベース２２を検索し、セッションＩＤが一致する直近の操作情報のエラーコードを抽出する。また、リクエストヘッダーからユーザーＩＤが抽出できた場合、操作情報抽出部１７は、ユーザーＩＤをキーにしてエラーログデータベース２２を検索し、ユーザーＩＤが一致する直近の操作情報のエラーコードを抽出する。そして、抽出したエラーコードをマージする。
【００６３】
以上のようにして、利用状況情報及びＦＡＱ表示要求をしたユーザーの利用実態に即したＦＡＱサイト１０の利用実績を含む個人利用実績情報が得られる。
【００６４】
続いて、ＦＡＱ抽出部１８は、リクエストヘッダーから抽出したアクセスＵＲＬをキーにしてＦＡＱデータベース２４を検索することで、当該アクセスＵＲＬと一致するアクセスＵＲＬが設定されているＦＡＱを抽出する。例えば、図６に示したＦＡＱデータベース２４の設定例によると、リクエストヘッダーから抽出したアクセスＵＲＬが“ｄｉｒｅｃｔ／ａａａ”の場合、ＦＡＱデータベース２４から質問１，２，４が抽出される。
【００６５】
また、上記処理においてセッションＩＤ（及びユーザーＩＤ）に基づき抽出したエラーコードをキーにしてＦＡＱデータベース２４を検索することで、当該エラーコードと一致するエラーコードが設定されているＦＡＱを抽出する。例えば、図６に示したＦＡＱデータベース２４の設定例によると、エラーコードが“ＥＲＲ−１１１１１”の場合、ＦＡＱデータベース２４から質問１が抽出される。なお、エラーコードが抽出されなかった場合には、この処理ではＦＡＱは抽出されない。
【００６６】
また、ローカル操作情報が表示要求に付加されていた場合、そのローカル操作情報をキーにしてＦＡＱデータベース２４を検索することで、当該ローカル操作情報と一致するローカル操作情報が設定されているＦＡＱを抽出する。例えば、図６に示したＦＡＱデータベース２４の設定例によると、ローカル操作情報が“禁止文字ＸＸＸ”の場合、ＦＡＱデータベース２４から質問４が抽出される。なお、ローカル操作情報が付加されていなかった場合には、この処理ではＦＡＱは抽出されない。
【００６７】
以上のようにして、アクセスＵＲＬ、エラーコード及びローカル操作情報に基づきＦＡＱを抽出するが、いずれか１つに基づきＦＡＱを抽出するようにしてもよい。
【００６８】
ところで、以上の処理により複数のＦＡＱが抽出される場合がある。このとき、ＦＡＱ抽出部１８は、抽出したＦＡＱに設定されている各操作履歴と、セッションＩＤ（及びユーザーＩＤ）に基づき操作ログデータベース２１から得たアクセスＵＲＬ一覧情報と、を比較し、類似度の高い順にＦＡＱを並び替える（ステップ１１４）。各ＦＡＱの類似度は、次のようにして決める。
【００６９】
まず、抽出したＦＡＱに設定されている操作履歴と、アクセスＵＲＬ一覧情報とが完全に一致している場合の類似度を１００％とする。続いて、操作履歴がアクセスＵＲＬ一覧情報より多い／少ない場合、その過不足分の示す割合を１００％から減じる。例えば、操作履歴として４つのアクセスＵＲＬが記録されているとすると、アクセスＵＲＬ一覧情報に３つのアクセスＵＲＬが含まれている場合は７５％、６つのアクセスＵＲＬが含まれている場合（４つは一致している）は５０％となる。
【００７０】
ＦＡＱ抽出部１８は、以上のようにしてユーザーのＦＡＱサイト１０の利用状況に適合したＦＡＱを類似度の順に並べることで得たＦＡＱ一覧をおすすめＦＡＱとして作成する。
【００７１】
また、仮におすすめＦＡＱが作成できなかった場合、あるいは作成できた場合でも、従来からある機能を用いて、通常のＦＡＱ一覧を作成する（ステップ１１５）。
【００７２】
ＦＡＱ表示制御部１９は、ＦＡＱ表示要求（リクエスト）に対し、ＦＡＱ抽出部１８により作成されたおすすめＦＡＱ及び通常のＦＡＱ一覧を表示するＦＡＱ表示画面（レスポンス）をＰＣ３０へ送信することでＦＡＱをユーザーに提供する（ステップ１１６）。
【００７３】
ＰＣ３０において、ブラウザ３１がレスポンスを解釈して表示したＦＡＱ表示画面の例を図１０に示す。図１０に例示したように、本実施の形態では、従前から提供されている通常のＦＡＱ一覧５４とは別に、おすすめＦＡＱ５３を提供するようにした。このおすすめＦＡＱ５３には、ユーザーがＦＡＱサイト１０により提供されるページに対してどのような操作を行ったか、またどのような順番でページを移動したか、また、利用中にどのようなエラーが発生したか、など当該ユーザーのサイト利用時における実態を参照し、その実態と同じように操作し、ページを移動し、あるいはエラーが発生したときに得られたＦＡＱが提示される。すなわち、ＦＡＱ表示要求をしたユーザーの利用実態に適合したＦＡＱが提供される。
【００７４】
ここで、「直近」について説明する。前述した本実施の形態において特徴的なおすすめＦＡＱ５３を得るために、ユーザーのサイト利用の実態を参照していることは上記の通りである。ここで、ユーザーのサイト利用の実態を得るための期間を、上記説明では「直近」と表現した。ユーザーは、ＦＡＱサイト１０へのアクセスを開始してからＦＡＱリンク５１をクリックしてＦＡＱサイト１０に質問するまでの間にアクセスしたページ、ページ上での操作、あるいは発生したエラーに関して何らかの疑問を持ったためにＦＡＱを参照する可能性が高いと考えられる。従って、本実施の形態では、このＦＡＱサイト１０へのアクセスを開始してからＦＡＱサイト１０に質問するまでの間のユーザー個人のＦＡＱサイト１０の利用の実態を取得、参照しておすすめＦＡＱを作成し、提供するようにした。つまり、本実施の形態でいう「直近」というのは、ＦＡＱサイト１０の直近の利用、具体的にはＦＡＱサイト１０へのアクセスを開始してからＦＡＱサイト１０に質問するまでの間のことをいう。
【００７５】
「直近」の始期（ＦＡＱサイト１０のアクセス開始時点（利用開始時点））を定めるために、本実施の形態では、セッションＩＤとユーザーＩＤを用いている。ユーザーがＦＡＱサイト１０にログインすることでその開始時点を特定できるので、本実施の形態では、ユーザーＩＤを用いて操作ログデータベース２１及びエラーログデータベース２２を検索するようにした。操作ログデータベース２１には、ＦＡＱサイト１０に過去にログインしたときの操作情報も含まれているかもしれない。もちろん、過去にログインしたときの操作情報を参照するようにしてもよい。ただ、過去にログインしたときに、ＦＡＱ機能をすでに利用して問題が解決しているかもしれない。そこで、本実施の形態においては、過去のログインしたときの操作情報を除外するために、現時点から所定期間前、例えば３０分前や２４時間前など「直近」の始期を制限するようにしてもよい。エラーログデータベース２２においても同様である。
【００７６】
また、ログインせずにＦＡＱの表示ができるＦＡＱサイト１０も存在するので、本実施の形態では、ＦＡＱサイト１０へのアクセス開始時点に確立されるセッションのセッションＩＤを用いるようにした。ＦＡＱ表示にログインが必須なＦＡＱサイト１０であれば、ユーザーＩＤのみを用いればよい。
【００７７】
このことは、ＦＡＱの元となる問合せ情報を作成するときにも該当する。すなわち、ユーザーからの問合せ要求に応じて問合せ情報を作成する場合には、ユーザーがＦＡＱサイト１０へのアクセスを開始してから問合せリンク５２をクリックしてＦＡＱサイト１０に質問するまでの間に実施された操作等の利用実態を参照して問合せ情報の利用実績情報を作成する。
【００７８】
なお、本実施の形態では、ＦＡＱサイト１０が提供するＦＡＱを例にして説明したが、問答情報としてＦＡＱに限定する必要はなく、いわゆる質問と回答を組にした情報、いわゆるＱ＆Ａを提供する問答情報提供システムにも適用することは可能である。
【符号の説明】
【００７９】
２  ネットワーク、１０  サイト、１１  問合せ受付部、１２  問合せ登録部、１３  問合せ応答部、１４  ＦＡＱ登録指示受付部、１５  ＦＡＱ作成部、１６  ＦＡＱ表示要求受付部、１７  操作情報抽出部、１８  ＦＡＱ抽出部、１９  ＦＡＱ表示制御部、２１  操作ログデータベース（ＤＢ）、２２  エラーログデータベース（ＤＢ）、２３  問合せデータベース（ＤＢ）、２４  ＦＡＱデータベース（ＤＢ）、３１  ブラウザ、３２  ローカル操作情報記憶部、４１  ＣＰＵ、４２  ＲＯＭ、４３  ＲＡＭ、４４  ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）、４５  マウス、４６  キーボード、４７  ディスプレイ、４８  入出力コントローラ、４９  ネットワークコントローラ、５０  内部バス、３１１  ローカル操作取得部、３１２  ローカル操作情報送信部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
0006520513.tif 000008
【図８】
0006520513.tif 000009
【図９】
0006520513.tif 000010
【図１０】
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