(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客とオペレータとの通話音声を録音した第１通話録音データを記憶すると共に、前記第１通話録音データを再生可能なオペレータ端末と通信可能に接続される通信処理装置であって、
前記第１通話録音データを暗号化された状態で記憶する、通話録音データ記憶部と、
前記オペレータ端末からの前記通話録音データの再生要求に対して、復号された当該通話録音データに重畳する第１電子透かしデータを生成する、第１電子透かし情報処理部と、
再生要求を送信した前記オペレータ端末の識別情報と、生成した前記第１電子透かし情報と、再生を許容する前記第１通話録音データの識別情報とを関連付けて記憶する、第１記憶部と、
を有することを特徴とする通信処理装置。
【請求項２】
第１暗号化情報を用いて、暗号化された第１通話録音データを、第１通話録音データに復号する、第１復号処理部と、
前記第１通話録音データと前記第１電子透かし情報とを合成して第２通話録音データに変換し、変換した前記第２通話録音データをオペレータ端末に出力する、第１出力処理部と、をさらに有し、
第１電子透かし情報処理部は、
第１暗号化情報に基づいて、前記第１通話録音データに重畳される第１電子透かし情報を生成する第１生成処理部を、さらに有する
ことを特徴とする請求項１に記載の通信処理装置。
【請求項３】
第１暗号化情報を用いて、暗号化された第１通話録音データを第１通話録音データに復号する第１再生処理部と、前記第１通話録音データと前記第１電子透かし情報とを合成して第２通話録音データに変換する第１変換処理部とを有するオペレータ端末に、前記第１暗号化情報と前記暗号化された第１通話録音データと前記第１電子透かし情報とを出力する、第１出力処理部、をさらに有し、
第１電子透かし情報処理部は、
第１暗号化情報に基づいて、前記第１通話録音データに重畳される第１電子透かし情報を生成する第１生成処理部を、さらに有する
ことを特徴とする請求項１に記載の通信処理装置。
【請求項４】
前記第１電子透かし情報処理部の前記第１生成処理部は、
前記第１暗号化情報に代えて、前記第２通話録音データもしくは前記暗号化された第１通話録音データを前記オペレータ端末に送信した時期を示すアクセス情報、前記オペレータ端末の識別情報、または復号を指示したオペレータを識別するオペレータ識別情報に基づいて、前記第１電子透かし情報を生成する、
ことを特徴とする請求項２または請求項３に記載の通信処理装置。
【請求項５】
顧客の通話音声の周波数を測定し、測定した周波数に基づいて前記顧客の通話音声を周波数変換する周波数変換制御部と、
オペレータの通話音声および周波数変換後の前記顧客の通話音声をデータ化し、二つの音声データを合成することで前記第１通話録音データを生成する通話録音部と、をさらに有する、
ことを特徴とする請求項１ないし請求項４の何れか一つに記載の通信処理装置。
【請求項６】
顧客とオペレータとの通話音声を録音した第１通話録音データを記憶すると共に、前記第１通話録音データを再生可能なオペレータ端末と通信可能に接続される通信処理装置であり、
前記第１通話録音データを暗号化された状態で記憶する通話録音データ記憶部を有する、通信処理装置の通信処理方法であって、
前記オペレータ端末からの前記通話録音データの再生要求に対して、復号された当該通話録音データに重畳する第１電子透かしデータを生成する、電子透かし情報生成ステップと、
再生要求を送信した前記オペレータ端末の識別情報と、生成した前記第１電子透かし情報と、再生を許容する前記第１通話録音データの識別情報とを関連付けて記憶する、電子透かし情報記憶ステップと、
を有することを特徴とする通信処理方法。
【請求項７】
第１暗号化情報を用いて、暗号化された第１通話録音データを、第１通話録音データに復号する通話録音データ復号ステップと、
前記第１通話録音データと前記第１電子透かし情報とを合成して第２通話録音データに変換し、変換した前記第２通話録音データをオペレータ端末に出力する、第１出力処理ステップと、をさらに有し、
第１電子透かし情報処理ステップは、
第１暗号化情報に基づいて、前記第１通話録音データに重畳される第１電子透かし情報を生成する生成処理ステップを、さらに有する
ことを特徴とする請求項６に記載の通信処理方法。
【請求項８】
第１暗号化情報を用いて、暗号化された第１通話録音データを第１通話録音データに復号する第１再生処理部と、前記第１通話録音データと前記第１電子透かし情報とを合成して第２通話録音データに変換する第１変換処理部とを有するオペレータ端末に、前記第１暗号化情報と前記暗号化された第１通話録音データと前記第１電子透かし情報とを出力する、第１出力処理ステップ、をさらに有し、
第１電子透かし情報処理ステップは、
第１暗号化情報に基づいて、前記第１通話録音データに重畳される第１電子透かし情報を生成する生成処理ステップを、さらに有する
ことを特徴とする請求項６に記載の通信処理方法。
【請求項９】
顧客とオペレータとの通話音声を録音した第１通話録音データを記憶すると共に、前記第１通話録音データを再生可能なオペレータ端末と通信可能に接続されるコンピュータであって、
前記第１通話録音データを暗号化された状態で記憶する通話録音データ記憶部を有する、コンピュータを、
前記オペレータ端末からの前記通話録音データの再生要求に対して、復号された当該通話録音データに重畳する第１電子透かしデータを生成する、第１電子透かし情報処理部、
再生要求を送信した前記オペレータ端末の識別情報と、生成した前記第１電子透かし情報と、再生を許容する前記第１通話録音データの識別情報とを関連付けて記憶する、第１記憶部、
として機能させるためのプログラム。
【請求項１０】
第１暗号化情報を用いて、暗号化された第１通話録音データを、第１通話録音データに復号する、第１復号処理部、
前記第１通話録音データと前記第１電子透かし情報とを合成して第２通話録音データに変換し、変換した前記第２通話録音データをオペレータ端末に出力する、第１出力処理部、として機能させ、
第１電子透かし情報処理部を、さらに、
第１暗号化情報に基づいて、前記第１通話録音データに重畳される第１電子透かし情報を生成する、第１生成処理部、として機能させる
ことを特徴とする請求項９のプログラム。
【請求項１１】
第１暗号化情報を用いて、暗号化された第１通話録音データを第１通話録音データに復号する第１再生処理部と、前記第１通話録音データと前記第１電子透かし情報とを合成して第２通話録音データに変換する第１変換処理部とを有するオペレータ端末に、前記第１暗号化情報と前記暗号化された第１通話録音データと前記第１電子透かし情報とを出力する、第１出力処理部、として機能させ、
第１電子透かし情報処理部を、さらに、
第１暗号化情報に基づいて、前記第１通話録音データに重畳される第１電子透かし情報を生成する、第１生成処理部、として機能させる
ことを特徴とする請求項９のプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信処理装置、通信処理方法およびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客への電話対応業務を専門に行うオペレータにて使用されるコールセンタシステムが広く知られており、後の検証や確認のために顧客とオペレータとの通話を録音することが行われている。ここで、コールセンタシステムの構成は、例えば、通信処理装置、通信処理方法、または通信処理のプログラムを含むシステムである。
【０００３】
従来、コールセンタシステムとして、第１の通信経路と第２の通信経路とを用意し、第１の通信経路には暗号化された音声データを送出し、第２の通信経路には暗号化されていない音声データを送出することで、通話録音を容易にすると共に音声遅延を回避する方法が提案されている（特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００９−２１３０１８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ここで、コールセンタで通話録音した音声ファイル（以下、「通話録音ファイル」と称する）を聞き起こす場合に、特定のアプリケーションを使用してのみ通話録音ファイルの聞き起こしが可能となるようにしたいという要求がある。また、その音声を再録音して持ち出されたときに、持ち出した人物を容易に特定できるようにしたいという要求が高まっている。後者では、再録音した音声ファイルの持ち出しを抑制する効果も期待できる。
【０００６】
つまり、特許文献１に記載された技術では、音声の録音時に暗号化されていない音声データを通話録音して通話録音ファイルを生成するため、その通話録音ファイルを持ち出された場合に、他のコンピュータ上で音声を容易に再生されてしまうという課題があった。また、録音した音声データをオペレータ端末上で再生させた際に、再生させた音声を別の録音機器で録音することで同様の音声データを生成することが可能である。そして、その音声データを持ち出して別の場所(例：インターネット上)で公開された場合に、その音声がいつ録音されたかを特定することが困難であるという課題があった。なお、ここでの「再生させた音声を別の録音機器で録音することで同様の音声データを生成」とは、録音機器をポケットに忍ばせるなどして、音声を不正に録音することを意味している。
【０００７】
本発明は、前記課題に鑑みてなされたものであり、コールセンタで通話録音した音声ファイルを安全に管理することができる、通信処理装置、通信処理方法およびプログラムを提供するものである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
前記課題を解決するため、本発明に係る通信処理装置は、顧客とオペレータとの通話音声を録音した第１通話録音データを記憶すると共に、前記第１通話録音データを再生可能なオペレータ端末と通信可能に接続される通信処理装置であって、前記第１通話録音データを暗号化された状態で記憶する、通話録音データ記憶部と、前記オペレータ端末からの前記通話録音データの再生要求に対して、復号された当該通話録音データに重畳する第１電子透かしデータを生成する、第１電子透かし情報処理部と、再生要求を送信した前記オペレータ端末の識別情報と、生成した前記第１電子透かし情報と、再生を許容する前記第１通話録音データの識別情報とを関連付けて記憶する、第１記憶部と、を有する。
【０００９】
前記課題を解決するため、本発明に係る通信処理方法は、顧客とオペレータとの通話音声を録音した第１通話録音データを記憶すると共に、前記第１通話録音データを再生可能なオペレータ端末と通信可能に接続される通信処理装置であり、前記第１通話録音データを暗号化された状態で記憶する通話録音データ記憶部を有する、通信処理装置の通話録音ファイル管理方法であって、前記オペレータ端末からの前記通話録音データの再生要求に対して、復号された当該通話録音データに重畳する第１電子透かしデータを生成する、電子透かし情報生成ステップと、再生要求を送信した前記オペレータ端末の識別情報と、生成した前記第１電子透かし情報と、再生を許容する前記第１通話録音データの識別情報とを関連付けて記憶する、電子透かし情報記憶ステップと、を有する。
【００１０】
前記課題を解決するため、本発明に係るプログラムは、顧客とオペレータとの通話音声を録音した第１通話録音データを記憶すると共に、前記第１通話録音データを再生可能なオペレータ端末と通信可能に接続されるコンピュータであって、前記第１通話録音データを暗号化された状態で記憶する通話録音データ記憶部を有する、コンピュータを、前記オペレータ端末からの前記通話録音データの再生要求に対して、復号された当該通話録音データに重畳する第１電子透かしデータを生成する、第１電子透かし情報処理部、再生要求を送信した前記オペレータ端末の識別情報と、生成した前記第１電子透かし情報と、再生を許容する前記第１通話録音データの識別情報とを関連付けて記憶する、第１記憶部、として機能させる。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、通話録音した音声ファイルを安全に管理することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】第１実施形態に係るコールセンタシステムの構成図である。
【図２】通話録音データベースに格納される通話録音情報テーブルの構成例である。
【図３】通話録音データベースに格納されるアクセスログ情報テーブルの構成例である。
【図４】通話録音データベースに格納される顧客情報テーブルの構成例である。
【図５】第１実施形態に係るコールセンタシステムにおける通話音声の録音処理を示すフローチャートの例示である。
【図６】第１実施形態に係るコールセンタシステムにおける通話録音ファイルの再生処理を示すフローチャートの例示である。
【図７】第２実施形態に係るコールセンタシステムの構成図である。
【図８】第２実施形態に係るコールセンタシステムにおける通話録音ファイルの再生処理を示すフローチャートの例示である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、本発明の実施するための形態を、適宜図面を参照しながら詳細に説明する。ここで、本発明の実施するための形態において、一例として、通信処理装置、通信処理方法、または通信処理のプログラムを含むコールセンタシステムを用いて説明する。
各図は、本発明を十分に理解できる程度に、概略的に示してあるに過ぎない。よって、本発明は、図示例のみに限定されるものではない。また、本実施形態では、本発明と直接的に関連しない構成や周知な構成については、説明を省略する場合がある。なお、各図において、共通する構成要素や同様な構成要素については、同一の符号を付し、それらの重複する説明を省略する。
【００１４】
［第１実施形態］
≪第１実施形態に係るコールセンタシステムの構成について≫
図１を参照して、第１実施形態に係るコールセンタシステム１の構成について説明する。図１は、第１実施形態に係るコールセンタシステム１の構成図である。
【００１５】
コールセンタシステム１は、顧客への電話対応業務を行うためのシステムであり、顧客により操作される通話端末１００と、顧客への電話対応業務が行われるコールセンタ１２０とを備えて構成されている。通話端末１００とコールセンタ１２０とは、公衆網１１０およびＩＰ（Internet Protocol）網１１２を介して接続されている。公衆網１１０は、通話端末１００とコールセンタ１２０とを繋ぐ音声網であり、また、ＩＰ網１１２は、通話端末１００とコールセンタ１２０とを繋ぐ通信網である。
【００１６】
通話端末１００は、顧客が通話を行う端末であり、例えば、固定型電話機や携帯型電話機などである。通話端末１００は、通信部１０１を備え、この通信部１０１は公衆網１１０およびＩＰ網１１２を介してコールセンタ１２０内のコールサーバ１３０やオペレータ端末１５０とデータ通信や通話を行う。通話端末１００は、公衆網またはＩＰ網のどちらから発信してもよく、１又は複数の通話端末１００が存在していればよい。
【００１７】
コールセンタ１２０は、通話端末１００からの着信の受付と応答を行う装置である。コールセンタ１２０と公衆網１１０とは、公衆網ゲートウェイサーバ１１１を介して接続されている。また、コールセンタ１２０とＩＰ網１１２とは、ＩＰ網ゲートウェイサーバ１１３を介して接続されている。公衆網ゲートウェイサーバ１１１およびＩＰ網ゲートウェイサーバ１１３は、通話データや呼制御手順を中継する処理を行う装置である。
【００１８】
コールセンタ１２０には、公衆網ゲートウェイサーバ１１１およびＩＰ網ゲートウェイサーバ１１３の他に、呼を適切なオペレータ端末１５０に振り分ける処理を行うコールサーバ１３０と、通話録音に関する種々の情報が格納される通話録音データベース１４０と、電話対応業務を行うオペレータが操作する複数のオペレータ端末１５０，・・・とが設置される。これらの装置は、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）などのネットワーク１２１を用いて互いが通信可能に接続されている。なお、ここではコールサーバ１３０と通話録音データベース１４０とを別々の装置として示しているが、コールサーバ１３０と通話録音データベース１４０とを一体の装置として構成することも可能である。コールサーバ１３０と通話録音データベース１４０とを合わせて、例えば「通信処理装置」と呼ぶ場合がある。
【００１９】
図１に示すコールサーバ１３０は、呼を適切なオペレータ端末１５０に振り分ける処理を行う。コールサーバ１３０は、通信部１３１と、呼制御部１３２と、通話録音部１３３と、暗号制御部１３４と、変換制御部１３５と、再生制御部１３６と、通話録音データフォルダ１３７と、を備えて構成されている。ここで、再生制御部１３６は、「第１電子透かし情報処理部」および「第１出力処理部」の一例であり、「第１電子透かし情報処理部」および「第１出力処理部」の一例は、再生制御部１３６に限るものではない。なお、ここでは、コールサーバ１３０が備える各機能の概略のみを説明し、機能の詳細については後記する処理で説明する。
【００２０】
通信部１３１、呼制御部１３２、通話録音部１３３、暗号制御部１３４、変換制御部１３５および再生制御部１３６は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）によるプログラム実行処理や、専用回路等により実現される。プログラム実行処理により実現する場合、コールサーバ１３０には、通信部１３１、呼制御部１３２、通話録音部１３３、暗号制御部１３４、変換制御部１３５および再生制御部１３６を実現するためのプログラムが格納される。通話録音データフォルダ１３７は、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、フラッシュメモリ等の記憶媒体で構成される。
【００２１】
通信部１３１は、通話端末１００との間で情報通信を行う。また、通信部１３１は、通話端末１００との間で情報通信を行う。呼制御部１３２は、ＡＣＤ（Automatic Call Distributor）を用いて呼の振り分けを行うことによって、通話端末１００とオペレータ端末１５０とを通話という単位で結び付ける役割となる。通話録音部１３３は、顧客およびオペレータの通話音声を録音して、通話録音ファイルおよび通話録音情報（通話録音時の顧客電話番号、オペレータＩＤ等を含む情報）を生成する。
【００２２】
暗号制御部１３４は、通話録音ファイルの生成時に用いる暗号化キー、および暗号化された通話録音ファイルの再生時に用いる復号キーの生成を行う。変換制御部１３５は、音声の周波数変換（周波数スペクトルの変換）を行う。ここで、音声の周波数変換の一例は、音声のピッチ周波数を、所定のピッチ周波数に変換することである。再生制御部１３６は、オペレータ端末１５０における通話録音ファイルの再生を制御すると共に、通話録音データに重畳される電子透かしを生成する。通話録音データフォルダ１３７は、暗号化した通話録音データをファイルとして格納する。
【００２３】
図１に示すオペレータ端末１５０は、顧客への電話対応業務を行うオペレータにより操作される端末である。オペレータ端末１５０は、例えば、固定電話機やＩＰ電話機とＰＣ（Personal Computer）とを組み合わせたものや、通話機能を持たせたＰＣにヘッドセットが接続されたものであってよい。オペレータ端末１５０は、通信部１５１と、再生部１５２と、変換部１５３とを備えて構成されている。なお、ここでは、オペレータ端末１５０が備える各機能の概略のみを説明し、機能の詳細については後記する処理で説明する。
通信部１５１は、コールサーバ１３０と通信を行う。再生部１５２は、オペレータに対して音声の再生を行う。変換部１５３は、通話録音データの合成と変換を行う。
【００２４】
図１に示す通話録音データベース１４０は、通話録音に関する種々の情報が格納する。ここでの通話録音データベース１４０は、通話録音情報テーブル１４１、アクセスログ情報テーブル１４２および顧客情報テーブル１４３を格納している。ここで、アクセスログ情報テーブル１４２は、「第１記憶部」の一例であり、「第１記憶部」の一例は、アクセスログ情報テーブル１４２に限るものではない。
【００２５】
図２を参照して、通話録音データベース１４０に格納される通話録音情報テーブル１４１の構成について説明する。図２は、通話録音情報テーブル１４１の構成例である。通話録音情報テーブル１４１は、通話開始日時と、通話終了日時と、オペレータＩＤと、顧客電話番号と、暗号化キーと、ファイル名とからなる。
【００２６】
録音開始日時は、通話録音を開始した日時である。録音終了日時は、通話録音を終了した日時である。オペレータＩＤは、顧客と通話したオペレータの固有ＩＤ（Identification）（オペレータの固有識別情報）である。顧客電話番号は、通話を行った顧客の電話番号である。暗号化キーは、通話録音データの暗号化および復号に用いる文字列である。ファイル名は、通話録音データフォルダ１３７に格納される通話録音ファイルの名称である。通話録音ファイルの名称に代えて、または通話録音ファイルの名称と共に通話録音ファイルの格納場所を示す情報を含んで構成されてもよい。
【００２７】
図３を参照して、通話録音データベース１４０に格納されるアクセスログ情報テーブル１４２の構成について説明する。図３は、アクセスログ情報テーブル１４２の構成例である。アクセスログ情報テーブル１４２は、アクセス日時と、オペレータＩＤと、ＩＰアドレスと、電子透かし情報と、ファイル名とからなる。
【００２８】
アクセス日時は、通話録音データフォルダ１３７から通話録音ファイルを取得し、取得した通話録音ファイルの再生を実行した日時である。オペレータＩＤは、通話録音ファイルを再生したオペレータの固有ＩＤである。ＩＰアドレスは、通話録音ファイルを再生したオペレータ端末１５０のＩＰ（Internet Protocol）アドレスである。電子透かし情報は、電子透かしとして用いる文字列である。本実施形態では、電子透かしの文字列が暗号化キーから生成されることを想定している。ファイル名は、通話録音データフォルダ１３７に格納される通話録音ファイルの名称である。通話録音ファイルの名称に代えて、または通話録音ファイルの名称と共に通話録音ファイルの格納場所を示す情報を含んで構成されてもよい。
【００２９】
図４を参照して、通話録音データベース１４０に格納される顧客情報テーブル１４３の構成について説明する。図４は、顧客情報テーブル１４３の構成例である。顧客情報テーブル１４３は、顧客ＩＤ（顧客識別情報）と、電話番号と、音声変換可否情報とからなる。
顧客ＩＤは、顧客を一意に識別するＩＤである。電話番号は、顧客の電話番号である。音声変換可否情報は、顧客の音声を周波数変換するか否かを示す情報である。
【００３０】
≪第１実施形態に係るコールセンタシステムの処理について≫
第１実施形態に係るコールセンタシステム１の処理には、主に「通話音声の録音処理」、「通話録音ファイルの再生処理」がある。通話音声の録音処理では、顧客とオペレータとの通話音声を録音し、録音した通話音声を暗号化した状態で通話録音データフォルダ１３７に格納する処理が行われる。また、通話録音ファイルの再生処理では、オペレータの指示により、録音した通話音声を再生する処理が行われる。以下では、各処理について説明を行う。
【００３１】
＜通話音声の録音処理＞
図５を参照して、第１実施形態に係るコールセンタシステム１の通話音声の録音処理について説明する。図５は、第１実施形態に係るコールセンタシステム１における通話音声の録音処理を示すフローチャートの例示である。なお、通話音声の録音処理は、コールサーバ１３０が主体となって行われる。
【００３２】
まず、コールサーバ１３０の通話録音部１３３は、顧客とオペレータとの通話の録音を開始する（ステップＳ２０１）。通話録音を開始する契機は、オペレータ端末１５０で通話録音開始の操作を行い、それに伴うオペレータ端末１５０からコールサーバ１３０への通話録音開始の情報送信（指示）であっても良いし、また、顧客とオペレータとが通話を開始した際（通話端末１００とオペレータ端末１５０とが通話状態になった際）に、自動的に通話録音を開始しても良い。
【００３３】
次に、コールサーバ１３０の通話録音部１３３は、通話録音に関する情報を通話録音データベース１４０の通話録音情報テーブル１４１に記録する（ステップＳ２０２）。このステップで通話録音情報テーブル１４１に記録する情報は、録音開始日時、オペレータＩＤおよび顧客電話番号である。
【００３４】
次に、コールサーバ１３０の暗号制御部１３４は、通話録音を暗号化する暗号化キーとして個別キーを使用するのか、またはコールセンタ共通キーを使用するのかを判定する（ステップＳ２０３）。この判定は、例えば、顧客の属性（例えば、顧客との契約内容、重要度など）に基づいて行われればよく、顧客情報として判定用の値を持つなどの方法で判定を行えばよい。
【００３５】
暗号化キーとしてコールセンタ共通キーを使用する場合（ステップＳ２０３で“Ｎｏ”）に、暗号制御部１３４は、暗号化キー（コールセンタ共通キー）を取得する（ステップＳ２２１）。このコールセンタ共通キーは、コールセンタで一意の値として予めコールサーバ１３０に登録しておく値である。一方、暗号化キーとして個別キーを使用する場合（ステップＳ２０３で“Ｙｅｓ”）に、暗号制御部１３４は、暗号化キー（個別キー）を生成する（ステップＳ２０４）。個別キーは、ＧＵＩＤ（Global Unique Identifier）のような一意のキーであっても良いし、また、オペレータＩＤやＩＰアドレスから生成されるような法則性の有るキーであっても良い。
【００３６】
次に、暗号制御部１３４は、通話録音データベース１４０の通話録音情報テーブル１４１に取得または生成した暗号化キーを記録する（ステップＳ２０５）。暗号化キーを記録する場所は、ステップＳ２０２で通話録音情報テーブル１４１に記録した行と同一であり、暗号化キーの列に値を記録する。
【００３７】
次に、コールサーバ１３０の通話録音部１３３は、オペレータ端末１５０から顧客の通話端末１００に流れるオペレータの通話音声を取得して、取得したオペレータの通話音声を通話録音データに変換する(ステップＳ２０６)。続いて、通話録音部１３３は、顧客の通話端末１００からオペレータ端末１５０に流れる顧客の通話音声の周波数を変換するか否かを判定する（ステップＳ２０７）。この判定では、顧客情報テーブル１４３における音声変換可否情報の値を用いる。音声変換可否情報は、例えば、顧客の属性（例えば、顧客との契約内容、重要度など）に基づいて予め登録されており、この判定は、例えば、ステップＳ２０３における暗号化キーの判定と同じように顧客の属性に基づいて行われても良いし、別途異なる情報に基づいて行われても良い。
【００３８】
顧客の通話音声の周波数を変換しない場合（ステップＳ２０７で“Ｎｏ”）に、通話録音部１３３は、顧客の通話端末１００からオペレータ端末１５０に流れる顧客の通話音声を取得して、取得した顧客の通話音声を通話録音データに変換する(ステップＳ２２２)。一方、顧客の通話音声の周波数を変換する場合（ステップＳ２０７で“Ｙｅｓ”）に、コールサーバ１３０の変換制御部１３５は、顧客の通話音声を取得して周波数を測定する(ステップＳ２０８)。そして、変換制御部１３５は、顧客の通話音声の周波数を変換し、通話録音部１３３は、周波数を変換した後の顧客の通話音声を通話録音データに変換する(ステップＳ２０９)。このステップでの周波数の変換は、ステップＳ２０８で予め測定しておいた周波数を基に、顧客の通話音声の特徴を消して、かつ音声再生時に明瞭に聞こえるようにするのがよい。例えば、音声のピッチ周波数を低くしたり高くしたりするのがよく、一般的なボイスチェンジャーの技術を使用することも可能である。
【００３９】
次に、コールサーバ１３０の通話録音部１３３は、オペレータの通話録音データと顧客の通話録音データとを合成する(ステップＳ２１０)。そして、コールサーバ１３０の暗号制御部１３４は、合成後の通話録音データを暗号化する（ステップＳ２１１）。その際の暗号化キーは、ステップＳ２０５で通話録音情報テーブル１４１に記録した暗号化キーを用いる。その後、コールサーバ１３０の通話録音部１３３は、暗号化された通話録音データを通話録音データフォルダ１３７に保存する(ステップＳ２１２)。その際の保存形式は特に限定されず、ファイル形式であっても良いし、またデータベース形式であっても良い。
【００４０】
次に、コールサーバ１３０の通話録音部１３３は、通話音声の通話録音が完了したか否を判定する（ステップＳ２１３）。通話録音が完了していない場合（ステップＳ２１３で“Ｎｏ”）に、処理をステップＳ２０６に戻して通話音声を通話録音データに変換する処理を引き続き行う。一方、通話録音が完了している場合（ステップＳ２１３で“Ｙｅｓ”）に、コールサーバ１３０の通話録音部１３３は、通話録音に関する情報を通話録音データベース１４０の通話録音情報テーブル１４１に記録する（ステップＳ２１４）。このステップで通話録音情報テーブル１４１に記録する情報は、録音終了日時、通話録音ファイルのファイル名である。その後、コールサーバ１３０の通話録音部１３３は、通話録音を終了する（ステップＳ２１５）。
【００４１】
＜通話録音ファイルの再生処理＞
図６を参照して、第１実施形態に係るコールセンタシステム１の通話録音ファイルの再生処理について説明する。図６は、第１実施形態に係るコールセンタシステム１における通話録音ファイルの再生処理を示すフローチャートの例示である。なお、通話音声の録音処理は、コールサーバ１３０およびオペレータ端末１５０が主体となって行われる。
【００４２】
まず、オペレータ端末１５０の再生部１５２は、通話録音データの再生処理を開始する(ステップＳ３０１)。再生処理の開始は、オペレータ端末１５０上のアプリケーションの形態となる。
【００４３】
次に、オペレータ端末１５０の再生部１５２は、通話録音データベース１４０の通話録音情報テーブル１４１から復号キーを取得する（ステップＳ３０２）。ここでの復号キーは、暗号化キーと同じものを想定しているので、復号キーとして暗号化キーを取得する。なお、暗号化キーと復号キーとが異なる形式でもよい。次に、オペレータ端末１５０の再生部１５２は、通話録音データフォルダ１３７から暗号化された通話録音データを取得し（ステップＳ３０３）、復号キーを用いて暗号化された通話録音データを復号した通常の通話録音データに変換する（ステップＳ３０４）。
【００４４】
変換後に、コールサーバ１３０の再生制御部１３６は、通話録音データの電子透かしの文字列を生成する（ステップＳ３０５）。この電子透かしの文字列は、例えば、暗号化キーから生成する。次に、コールサーバ１３０の再生制御部１３６は、電子透かしの文字列を電子透かし音声データに変換する(ステップＳ３０６)。この電子透かし音声データへの変換は、例えば、電子透かしの文字列を用いる場合、次に示される第１変換処理〜第３変換処理により変換する。
第１変換処理では、電子透かしの文字列に対して、複数のＭ系列（Maximum Length Sequence）信号のうちいずれか１つに対応付けられた１周期のＭ系列信号に変換する。ここで、Ｍ系列信号とは、２値（「−１」又は「＋１」、あるいは「０」又は「１」）の周期信号である。また、１周期のＭ系列信号は、「−１」又は「＋１」あるいは「０」又は「１」が擬似ランダムに並んだ数列からなるので、１周期のＭ系列信号における周波数特性は、疑似ランダムの周波数特性を有するものである。
第２変換処理では、変換された１周期のＭ系列信号を、通話音声の音声帯域に合わせて、離散コサイン変換（Discrete Cosine Transform：ＤＣＴ）を行う。
第３変換処理では、離散コサイン変換されたＭ系列信号の平均パワーが、通話音声の平均パワーに対して、１／ｎ倍となるように変換する。ここで、ｎ（正の整数値）は、Ｍ系列信号の１周期が６５５３５（２＾１６−１）である場合、例えば、ｎはＭ系列信号の１周期である６５５３５とする。ここで、「＾」はべき乗を意味する。
【００４５】
その後、オペレータ端末１５０の変換部１５３は、通話録音データの電子透かし音声データをコールサーバ１３０から取得し(ステップＳ３０７)、通話録音データと電子透かし音声データとを合成して新たな通話録音データに変換する(ステップＳ３０８)。次に、コールサーバ１３０の再生制御部１３６は、通話録音データベース１４０のアクセスログ情報テーブル１４２にアクセス日時、オペレータＩＤ、ファイル名などの通話録音再生に関する情報を記録してから（ステップＳ３０９）、オペレータ端末１５０の再生部１５２は、電子透かしが合成された通話録音データを音声再生する(ステップＳ３１０)。
【００４６】
以上のように、第１実施形態に係るコールサーバ１３０は、通話音声を録音する場合に、暗号化キーを生成し、暗号化キーを用いて通話録音した音声を暗号化してから通話録音データフォルダ１３７に保存する。その際に、暗号化キーは、通話録音データベース１４０の通話録音情報テーブル１４１に記録する。その為、通話録音ファイル（通話録音データ）を持ち出された場合であっても、他のコンピュータ上で通話録音データを容易に再生することができないという効果が得られる。この効果は、オペレータ端末１５０を介さない通話録音ファイルの持ち出し（例えば、コールサーバ１３０への違法なアクセスによる持ち出しや持ち運び可能な媒体へのコピーによる持ち出し）への防止策として特に有効である。
【００４７】
また、第１実施形態に係るコールサーバ１３０は、通話録音データが再生される場合に、通話録音データの電子透かし文字列を暗号化キーから生成し、その電子透かし文字列を電子透かし音声データに変換してから、通話録音データおよび電子透かし音声データをオペレータ端末１５０に対して送信する。そして、通話録音データベース１４０のアクセスログ情報テーブル１４２にアクセス日時、オペレータＩＤ、ファイル名などを記録すると共に、オペレータ端末１５０で通話録音データおよび電子透かし音声データを合成し、電子透かしを合成した通話録音データを再生する。その為、オペレータ端末１５０で再生された音声を別の録音機器で録音し、録音された音声データを外部に持ち出して公開された場合であっても、電子透かしとアクセスログからその音声がいつ録音されたものであるのかを特定することが容易になる効果が得られる。この効果は、オペレータ端末１５０を介した通話録音ファイルの持ち出しへの抑制策として特に有効である。
【００４８】
また、第１実施形態に係るコールサーバ１３０は、通話音声を録音する場合に、顧客の通話音声を取得して周波数を測定し、その測定した周波数に基づいて顧客の通話音声の周波数を変換してから通話録音データに変換する。その為、もし仮に、通話録音データが何らかの手段により外部に持ち出されて公開されたとしても、声質から顧客側の発話者の特定が困難になるという効果が得られる。
【００４９】
［第２実施形態］
≪第２実施形態に係るコールセンタシステムの構成について≫
図７を参照して、第２実施形態に係るコールセンタシステム１Ａの構成について説明する。図７は、第２実施形態に係るコールセンタシステム１Ａの構成図である。第２実施形態に係るコールセンタシステム１Ａでは、通話録音ファイルの再生時にコールサーバ１３０Ａ側で通話録音データの復号および電子透かし音声データの合成を行う。
【００５０】
第１実施形態に係るコールセンタシステム１と、第２実施形態に係るコールセンタシステム１Ａとの違いは、本実施形態ではコールサーバ１３０Ａの機能およびオペレータ端末１５０Ａの機能が異なる点である。なお、通話端末１００や通話録音データベース１４０の構成は、第１実施形態と同様である。
【００５１】
第２実施形態でのコールサーバ１３０Ａは、暗号制御部１３４Ａおよび再生制御部１３６Ａの機能が変更されていると共に、Ｗｅｂアプリケーション部１３８が追加されている。Ｗｅｂアプリケーション部１３８は、Ｗｅｂサーバとして機能し、オペレータ端末１５０ＡにＷｅｂアプリケーション機能を提供する。オペレータ端末１５０Ａは、変換部１５３（図１参照）が削除されており、通信部１５１および再生部１５２を備えて構成されている。ここで、暗号制御部１３４Ａは「第１復号処理部」の一例であり、「第１復号処理部」の一例は、暗号制御部１３４Ａに限るものではない。また、再生制御部１３６Ａは「第１電子透かし情報処理部」および「第１出力処理部」の一例であり、「第１電子透かし情報処理部」および「第１出力処理部」の一例は、再生制御部１３６Ａに限るものではない。
【００５２】
≪第２実施形態に係るコールセンタシステムの処理について≫
第２実施形態に係るコールセンタシステム１Ａの処理には、第１実施形態と同様に、主に「通話音声の録音処理」、「通話録音ファイルの再生処理」がある。ここで、「通話音声の録音処理」については、第１実施形態と同じなので説明を省略する。以下では、第２実施形態における「通話録音ファイルの再生処理」について説明を行う。
【００５３】
＜通話録音ファイルの再生処理＞
図８を参照して、第２実施形態に係るコールセンタシステム１Ａの通話録音ファイルの再生処理について説明する。図８は、第２実施形態に係るコールセンタシステム１Ａにおける通話録音ファイルの再生処理を示すフローチャートの例示である。
【００５４】
まず、オペレータ端末１５０Ａの再生部１５２は、通話録音データの再生処理を開始する(ステップＳ４０１)。再生処理の開始は、例えば、Ｗｅｂアプリケーション上のボタンをオペレータ端末１５０Ａからクリックすることで開始される。このＷｅｂアプリケーション上のボタンは、例えば、再生を行う通話録音ファイルを選択した後に選択されるものであってよく、Ｗｅｂアプリケーション部１３８によってオペレータ端末１５０Ａに表示される。
【００５５】
次に、コールサーバ１３０Ａの暗号制御部１３４Ａは、通話録音データベース１４０の通話録音情報テーブル１４１から復号キーを取得する（ステップＳ４０２）。ここでの復号キーは、第１実施形態と同様に暗号化キーと同じものとする。次に、暗号制御部１３４Ａは、通話録音データフォルダ１３７から暗号化された通話録音データを取得し（ステップＳ４０３）、復号キーを用いて暗号化された通話録音データを復号した通常の通話録音データに変換する（ステップＳ４０４）。
【００５６】
変換後に、コールサーバ１３０Ａの再生制御部１３６Ａは、通話録音データの電子透かしの文字列を生成する（ステップＳ４０５）。この電子透かしの文字列は、例えば、暗号化キーから生成する。次に、再生制御部１３６Ａは、電子透かしの文字列を電子透かし音声データに変換する(ステップＳ４０６)。この電子透かし音声データへの変換は、例えば、Ｍ系列によるホワイトノイズとしての信号生成による音声データ変換が挙げられる。
【００５７】
その後、コールサーバ１３０Ａの再生制御部１３６Ａは、通話録音データと電子透かし音声データとを合成して新たな通話録音データに変換する(ステップＳ４０７)。通話録音データの変換後に、再生制御部１３６Ａは、通話録音データベース１４０のアクセスログ情報テーブル１４２にアクセス日時、オペレータＩＤ、ファイル名などの通話録音再生に関する情報を記録してから（ステップＳ４０８）、オペレータ端末１５０Ａに電子透かしが合成された通話録音データを送信する(ステップＳ４０９)。そして、オペレータ端末１５０Ａの再生部１５２は、電子透かしが合成された通話録音データを音声再生する(ステップＳ４１０)。
【００５８】
以上のように、第２実施形態に係るコールサーバ１３０Ａは、第１実施形態での効果に加えて、Ｗｅｂアプリケーション上でオペレータ端末１５０Ａから音声を再生する場合であっても、電子透かしを通話録音データに付与すると共に電子透かしに対応するアクセスログを記録することが出来るという効果が得られる。
【００５９】
［変形例］
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、特許請求の範囲の趣旨を変えない範囲で実施することができる。実施形態の変形例を以下に示す。
【００６０】
各実施形態では、オペレータの通話音声と顧客の通話音声とが別々の音声となっており、これらを合成して通話録音データを作成していた。しかしながら、通話録音データの作成の方法はこれに限定されるものではない。例えば、オペレータの通話音声と顧客の通話音声とが同一の音声(モノラル音声)となっていてもよい。その場合、オペレータの通話音声と顧客の通話音声とを分離してから通話録音データに変換しても良いし、音声からオペレータの発話期間と顧客の発話期間を計算して、オペレータや顧客の発話期間の音声を取得しても良い。
【００６１】
また、各実施形態では、顧客の通話音声の周波数を変換していたが、オペレータの通話音声の周波数を変換していなかった。しかしながら、顧客の通話音声に加えて、オペレータの通話音声の周波数を変換してもよい。なお、各実施形態のように顧客の通話音声の周波数のみを変換した場合、オペレータの通話音声の周波数変換に係る処理を省略できるので処理効率が高まる。また、顧客およびオペレータの通話音声の周波数を変換した場合に、通話音声を再生したときに通話の内容を聞き取りにくい場合がある。一方、顧客の通話音声の周波数のみを変換した場合、オペレータの通話音声の内容から顧客の通話音声の内容が推測できるので、オペレータの通話音声の周波数を変換する場合に比べて、再生したときに通話内容を理解し易いという利点がある。
【００６２】
また、各実施形態では、電子透かし音声データの基になる電子透かしの文字列を暗号化キーから生成していた（ステップＳ３０５，Ｓ４０５参照）。しかしながら、電子透かしの文字列は暗号化キーに限定されるものではなく、種々の情報を用いることができる。例えば、通話録音データをオペレータ端末１５０，１５０Ａに送信した時期を示すアクセス日時（アクセス情報）や復号を指示したオペレータを識別するオペレータＩＤ（オペレータ識別情報）を電子透かしの文字列として用いてもよい。これらの情報を用いると、音声がいつ録音されたものであるのかの特定がより容易になる場合がある。例えば、前者であれば同一のオペレータが特定の通話録音ファイルを複数回に渡って再生した場合でも、何回目の再生なのかを判別することができる。また、後者であれば特定の通話録音ファイルを複数のオペレータによって再生された場合でも、どのオペレータが再生したものなのかを判別することができる。
【符号の説明】
【００６３】
１，１Ａ  コールセンタシステム
１００  通話端末
１２０  コールセンタ
１３０，１３０Ａ  コールサーバ
１３１  通信部
１３２  呼制御部
１３３  通話録音部
１３４，１３４Ａ  暗号制御部
１３５  変換制御部
１３６，１３６Ａ  再生制御部
１３７  通話録音データフォルダ
１３８  Ｗｅｂアプリケーション部
１４０  通話録音データベース
１４１  通話録音情報テーブル
１４２  アクセスログ情報テーブル
１４３  顧客情報テーブル
１５０，１５０Ａ  オペレータ端末
１５１  通信部
１５２  再生部
１５３  変換部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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