(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンターのオペレータ毎のスキルを管理することで前記コールセンター全体の繁忙状態の解消を支援するスキル管理装置であって、
所定の１のスキルが対応付けられたキューを複数管理するキュー管理手段と、
複数のオペレータ毎に、対応可能な１以上のスキル、及び当該１以上のスキル毎のスキルレベルを管理するオペレータ管理手段と、
前記複数のオペレータの夫々を、前記スキル及び前記スキルレベルに基づいて、複数の前記キューのうち少なくとも１つに割り当てるキュー割当手段と、
前記キューが繁忙状態となっているか否かを判定するための判定基準として、待ち時間が一定時間を超えたこと、待呼数が一定数を超えたこと、及びサービスレベルが一定レベル以下になったこと、のうち少なくとも１以上を設定する基準設定手段と、
予め設定された前記判定基準に基づいて、前記複数のキューの中に１以上の繁忙キューが存在する繁忙状態となっているか否かを判定する繁忙判定手段と、
前記繁忙状態の場合、前記複数のオペレータのうち少なくとも一部のスキルとスキルレベルのうち少なくとも一方を、指定されたものに変更するスキル変更手段と、
を備え、
前記スキル変更手段は、前記スキルを指定されたものに変更する場合、繁忙キュー以外のキューを含む１以上のキューのうち指定されたものに変更する、
スキル管理装置。
【請求項２】
前記スキル変更手段は、前記複数のオペレータのうち、指定された変更人数の分だけ、スキルとスキルレベルのうち少なくとも一方を変更する、
請求項１に記載のスキル管理装置。
【請求項３】
前記変更人数は、前記複数のオペレータの前記スキルレベルに基づいて設定されている、
請求項２に記載のスキル管理装置。
【請求項４】
前記スキル変更手段は、
前記複数のオペレータのうちマルチスキルに対応可能なオペレータのスキルを、指定された単一のスキルに変更する、
請求項１に記載のスキル管理装置。
【請求項５】
前記スキル変更手段は、
前記繁忙状態が解消された場合、当該繁忙状態と判定された際に変更されたオペレータのスキル又はスキルレベルを、変更前の状態に戻す、
請求項１乃至４のうち何れか１項に記載のスキル管理装置。
【請求項６】
繁忙キュー判定手段は、さらに、前記繁忙状態について複数の段階で判定し、
前記スキル変更手段は、
前記複数の段階に応じて、スキルとスキルレベルのうち少なくとも一方を変更する方法を変化させる、
請求項１乃至４のうち何れか１項に記載のスキル管理装置。
【請求項７】
前記スキル変更手段は、
前記繁忙状態の所定段階が解消された場合、当該所定段階と判定された際に変更されたオペレータのスキル又はスキルレベルを、変更前の段階の状態に戻す、
請求項６に記載のスキル管理装置。
【請求項８】
コールセンターのオペレータ毎のスキルを管理することで前記コールセンター全体の繁忙状態の解消を支援するスキル管理装置が実行するスキル管理方法であって、
所定の１のスキルが対応付けられたキューを複数管理するキュー管理ステップと、
複数のオペレータ毎に、対応可能な１以上のスキル、及び当該１以上のスキル毎のスキルレベルを管理するオペレータ管理ステップと、
前記複数のオペレータの夫々を、前記スキル及び前記スキルレベルに基づいて、複数の前記キューのうち少なくとも１つに割り当てるキュー割当ステップと、
前記キューが繁忙状態となっているか否かを判定するための判定基準として、待ち時間が一定時間を超えたこと、待呼数が一定数を超えたこと、及びサービスレベルが一定レベル以下になったこと、のうち少なくとも１以上を設定する基準設定ステップと、
予め設定された前記判定基準に基づいて、前記複数のキューの中に１以上の繁忙キューが存在する繁忙状態となっているか否かを判定する繁忙判定ステップと、
前記繁忙状態の場合、前記複数のオペレータのうち少なくとも一部のスキルとスキルレベルのうち少なくとも一方を、指定されたものに変更するスキル変更ステップと、
を含み、
前記スキル変更ステップでは、前記スキルを指定されたものに変更する場合、繁忙キュー以外のキューを含む１以上のキューのうち指定されたものに変更する、
スキル管理方法。
【請求項９】
コールセンターのオペレータのスキルを管理するコンピュータに、
所定の１のスキルが対応付けられたキューを複数管理するキュー管理ステップと、
複数のオペレータ毎に、対応可能な１以上のスキル、及び当該１以上のスキル毎のスキルレベルを管理するオペレータ管理ステップと、
前記複数のオペレータの夫々を、前記スキル及び前記スキルレベルに基づいて、複数の前記キューのうち少なくとも１つに割り当てるキュー割当ステップと、
前記キューが繁忙状態となっているか否かを判定するための判定基準として、待ち時間が一定時間を超えたこと、待呼数が一定数を超えたこと、及びサービスレベルが一定レベル以下になったこと、のうち少なくとも１以上を設定する基準設定ステップと、
予め設定された前記判定基準に基づいて、前記複数のキューの中に１以上の繁忙キューが存在する繁忙状態となっているか否かを判定する繁忙判定ステップと、
前記繁忙状態の場合、前記複数のオペレータのうち少なくとも一部のスキルとスキルレベルのうち少なくとも一方を、指定されたものに変更するスキル変更ステップと、
を含み、
前記スキル変更ステップでは、前記スキルを指定されたものに変更する場合、繁忙キュー以外のキューを含む１以上のキューのうち指定されたものに変更する制御処理を実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、スキル管理装置及び方法、並びにプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来より、交換機（例えば特許文献１参照）では、着信電話の内容等に応じて、複数のキューが予め定義されている。そして、所定のキューに対する着信呼があると、当該所定のキューに関するスキルを持ったオペレータが応答する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００８−２１９３５０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、交換機の特定のキュー（スキル）に予想以上の数の電話がかかってきたて、配置されている複数のオペレータでは対応しきれずに、オペレータが電話に出るまで時間がかかる場合がある。
このような場合、他のスキルのキューに対応していたオペレータを、当該特定のキューのスキルに変更した上で、当該特定のキューに応答させることが従来行われていた。このようなオペレータの対応可能なスキルを変更することを、以下、「スキルチェンジ」と呼ぶ。なお、後述するように、スキルチェンジには、同一スキル内でスキルレベルを変更することも含む。
従来のスキルチェンジの方法は、スキルチェンジの対象となるオペレータが予め決定されており、管理者等が目視等で繁忙状態を判断し、手動（スキルチェンジ・コマンドを個々のオペレータに対して、手動入力する）でスキルチェンジするものであった。
このため、繁忙状態に応じた適切なスキルチェンジが行われていないことが多かった。
【０００５】
本発明は、このような状況に鑑みてなされたものであり、繁忙状態に応じた適切なスキルチェンジを行うことで、繁忙状態の早期解消を実現することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記目的を達成するため、本発明の一態様のスキル管理装置は、
所定の１のスキルが対応付けられたキューを複数管理するキュー管理手段と、
複数のオペレータ毎に、対応可能な１以上のスキル、及び当該１以上のスキル毎のスキルレベルを管理するオペレータ管理手段と、
前記複数のオペレータの夫々を、前記スキル及び前記スキルレベルに基づいて、複数の前記キューのうち少なくとも１つに割り当てるキュー割当手段と、
予め設定された判定基準に基づいて、前記複数のキューの中に１以上の繁忙キューが存在する繁忙状態となっているか否かを判定する繁忙判定手段と、
前記繁忙状態の場合、前記複数のオペレータのうち少なくとも一部のスキルとスキルレベルのうち少なくとも一方を、指定されたものに変更するスキル変更手段と、
を備える。
【０００７】
ここで、前記スキル変更手段は、前記複数のオペレータのうち、指定された変更人数の分だけ、スキルとスキルレベルのうち少なくとも一方を変更することができる。
【０００８】
また、前記変更人数は、前記複数のオペレータの前記スキルレベルに基づいて設定されていることができる。
【０００９】
また、前記スキル変更手段は、
前記複数のオペレータのうちマルチスキルに対応可能なオペレータのスキルを、指定された単一のスキルに変更する、ことができる。
【００１０】
また、前記スキル変更手段は、
前記繁忙状態が解消された場合、当該繁忙状態と判定された際に変更されたオペレータのスキル又はスキルレベルを、変更前の状態に戻すことができる。
【００１１】
また、繁忙キュー判定手段は、さらに、前記繁忙状態について複数の段階で判定し、
前記スキル変更手段は、
前記複数の段階に応じて、スキルとスキルレベルのうち少なくとも一方を変更する方法を変化させることができる。
【００１２】
また、前記スキル変更手段は、
前記繁忙状態の所定段階が解消された場合、当該所定段階と判定された際に変更されたオペレータのスキル又はスキルレベルを、変更前の段階の状態に戻すことができる。
【００１３】
上記目的を達成するため、本発明の一態様のスキル管理方法及びプログラムは、上述の本発明の一態様のスキル管理装置に対応する方法及びプログラムである。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によれば、繁忙状態に応じた適切なスキルチェンジを行うことで、繁忙状態の早期解消を実現することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】本発明の好適な実施形態の一例に係るスキル管理装置の機能ブロックの概略を示す図である。
【図２】スキルチェンジの機能の使用を設定する画面の一例を示す図である。
【図３】スキルチェンジの方法を設定するための画面の一例を示す図である。
【図４】スキルチェンジの方法を設定するための画面の一例を示す図である。
【図５】スキルチェンジの方法を設定するための画面の一例を示す図である。
【図６】マルチスキル対応可能なオペレータを対象とするスキルチェンジの具体例を示す図である。
【図７】マルチスキル対応可能なオペレータを対象とするスキルチェンジの具体例を示す図である。
【図８】自動エスカレーションを設定するための画面の一例を示す図である。
【図９】図８の画面において編集が指示操作された場合に表示される画面の一例を示す図である。
【図１０】図１の機能的構成を有するスキル管理装置１が実行するスキルチェンジ処理の流れを説明するフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
以下、本発明の実施形態について実施例に基づいて図を参照しながら説明する。
【００１７】
図１は、本発明の好適な実施形態の一例に係るスキル管理装置の機能ブロックの概略を示す図である。
スキル管理装置１は、判定基準設定部１１と、オペレータ管理部１２と、キュー管理部１３と、キュー割振部１４と、通信制御部１５と、キュー状況取得部１６と、繁忙判定部１７と、スキル変更部１８とを含むように構成されている。
ここで、含むようにとしたのは、他機能を有する機能ブロックも存在し得るからである。
即ち、判定基準設定部１１乃至スキル変更部１８は、情報の演算や処理を実行する情報演算処理部（ＣＰＵ：Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）により構成される。換言すると、情報演算処理部は、スキル管理装置１の全体の制御を行うものであり、その一部の機能を発揮するために判定基準設定部１１乃至スキル変更部１８を有している。
情報演算処理部は、図示せぬ記憶部に記憶された各種プログラムを適宜読み出して実行することにより、上述のハードウェアと協働し、本発明に係る各種機能を実現している。即ち、判定基準設定部１１乃至スキル変更部１８は、本実施形態では、ＣＰＵ等のハードウェアとソフトウェアとの組み合わせにより実現される。
【００１８】
図示せぬ記憶部は、情報演算処理部と組み合わせてプログラムの実行に使用するローカルメモリ、大容量のバルクメモリ、及び当該バルクメモリの検索を効率的に行うために使用するキャッシュメモリを含んでよい。そして、記憶部が実行する各種プログラム等を記憶する。記憶部を実現するコンピュータ可読媒体（記憶媒体）としては、電気的、磁気的、光学的、電磁的に実現するものを含んでよい。より具体的には、半導体記憶装置、磁気テープ、磁気ディスク、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）、リードオンリー・メモリ（ＲＯＭ）、ＣＤ−ＲＯＭとＣＤ−Ｒ／ＷとＤＶＤとを含む光ディスクが含まれる。
【００１９】
このような図示せぬ記憶部の一領域には、判定基準保持部２１と、スキル保持部２２と、キュー保持部２３とが設けられる。
【００２０】
また、スキル管理装置１には、図示はしないが、入力部と出力部が含まれる。
入力部は、管理者等による入力の受付を行うためのものであり、キーボード、ポインティングデバイス等を含んでよい。
出力部は、管理者等にデータの入力を受付用の画面を表示したり、情報演算処理部による演算処理結果の画面を表示したりするものであり、ブラウン管表示装置（ＣＲＴ）、液晶表示装置（ＬＣＤ）等のディスプレイ装置を含む。
【００２１】
判定基準設定部１１は、各キューが繁忙となっているか否かを判定するための基準（以下、「繁忙キュー判定基準」と呼ぶ）を設定する。なお、以下、繁忙となっていると判定されたキューを「繁忙キュー」と呼ぶ。
繁忙キュー判定基準は、特に限定されないが、本実施形態では、次の（Ａ）乃至（Ｃ）が採用されている。なお、次の（Ａ）乃至（Ｃ）は、任意の個数の任意の組合せで用いることができる。
（Ａ）待ち時間が一定時間（閾値）を超えたこと。
（Ｂ）待呼数が一定数（閾値）を超えたこと。
（Ｃ）サービスレベルが一定レベル以下になったこと（例えば、何パーセントの電話を何秒以内に応答することができなくなったこと）。
なお、後述するように、繁忙状態（１以上の繁忙キューが存在する状態）のレベルは複数段階設定することが可能である。そして、各段階毎に、使用する閾値の設定や、その解消方法を夫々設定することが可能である。
【００２２】
このようにして、判定基準設定部１１により設定された繁忙キュー判定基準は、判定基準保持部２１に保持される。
【００２３】
オペレータ管理部１２は、複数のオペレータ毎に、対応可能な１以上のスキル、及び各スキル毎のスキルレベルを管理する。
なお、複数のオペレータ毎の、対応可能な１以上のスキル、及び各スキル毎のスキルレベルはスキル保持部２２に保持される。
ここで、同一のスキルの呼であったとしても、スキルレベルが一定レベル以上でないと応答できない場合がある。つまり、スキル（キュー）のみならず、スキルレベルによっても、対応可能なオペレータが変化する。
【００２４】
キュー管理部１３は、所定の１のスキルが対応付けられたキューを複数管理する。管理対象の複数のキュー（対応可能なスキル）の情報は、キュー保持部２３に保持される。
【００２５】
キュー割振部１４は、複数のオペレータの夫々を、スキル及びスキルレベルに基づいて、複数のキューのうち少なくとも１つに割り当てる。
ここで、少なくとも１つとしたのは、オペレータによっては、複数のスキル（マルチスキル）に対応可能な者も存在するからである。即ち、マルチスキルに対応するオペレータは、所定スキル（所定キュー）の呼に応答した後、それとは別のスキル（別のキュー）の呼に応答することもできる。
【００２６】
通信制御部１５は、キュー割振部１４による割振の結果を、各オペレータの端末等図示せぬ他の装置に送信する制御を実行する。
また、通信制御部１５は、複数のキュー毎の各種状況（繁忙キュー判定条件で用いられている各種状況）を示す情報を、図示せぬ他の装置から受信する制御を実行する。
【００２７】
キュー状況取得部１６は、このようにして他の装置から受信された情報等に基づいて、複数のキュー毎の各種状況（繁忙キュー判定条件で用いられている各種状況）を取得する。
例えば繁忙キュー判定条件として、「（Ａ）待ち時間が一定時間（閾値）を超えたこと」が採用された場合、キュー状況取得部１６は、複数のキュー毎の待ち時間を取得する。
【００２８】
繁忙判定部１７は、繁忙キュー判定基準に基づいて繁忙状態となっているか否かを判定する。なお、繁忙キュー判定基準は、上述したように、判定基準設定部１１により予め設定され、判定基準保持部２１に予め保持されているものとする。
ここで、繁忙状態とは、複数のキューの中に１以上の繁忙キューが存在する状態をいい、管理者等毎に任意に定義可能な状態をいう。つまり、管理者等は、１以上の繁忙キュー判定条件を設定すると共に、当該１以上の繁忙キュー判定条件を適宜組合せることで繁忙状態の判定アルゴリズム（判定状態の定義付け）を作成することもできる。ただし、繁忙状態の具体的な定義付けの方法については、後述の図８及び図９等を参照して後述する。
【００２９】
スキル変更部１８は、繁忙状態になった場合、複数のオペレータのうち少なくとも一部を対象に、スキルとスキルレベルのうち少なくとも一方を指定されたものに変更する。即ち、スキル変更部１８は、スキルチェンジを実行する。
ここで、変更後のスキルは、一般的には繁忙キューになる場合が多いが、繁忙キューに特に限定されない。コールセンター全体の繁忙状態を解消することが目的であるため、他のキューへの変更で解消が見込めるならば、当該他のキューを変更後のスキルとすることが可能だからである。
スキル変更部１８はまた、繁忙状態が解消した場合、スキルチェンジされたオペレータのスキルとスキルレベルを、元の状態に戻す。
【００３０】
次に、図２乃至図９を参照して、スキルチェンジの設定手法を説明する。
【００３１】
図２は、スキルチェンジの機能の使用を設定する画面の一例である。
図２の画面３１において、管理者等は、スキルチェンジの機能を使用するか否かを設定することができる。具体的には、管理者等は、使用する場合には、チェックボックス４１にチェックする操作をする。
また、管理者等は、自動エスカレーション機能を使用するか否かを設定することができる。具体的には、管理者等は、使用する場合には、チェックボックス４２をチェックする操作をする。
自動エスカレーションとは、スキル管理装置１が自律的な判断で（自動的に）、繁忙状態の各段階に応じてスキルチェンジを順次実行していくことをいう。即ち、管理者等は、繁忙状態を多段階で管理したい場合に、自動エスカレーションを使用するとよい。
自動エスカレーションにおけるスキルチェンジの実行可否は、上述の繁忙判定部１７による判定結果に基づいて行われる。この繁忙判定部１７による判定処理の時間間隔（繁忙キュー判定条件で定義された閾値とのチェックをする時間間隔）は、ボックス４３への入力値で設定される。例えば図２の例では、ボックス４３には「５」が入力されているので、５分間隔で、繁忙判定部１７による判定処理が繰り返し実行され、当該判定処理に基づいてスキルチェンジの実行有無が判断される。
【００３２】
図３乃至図５は、スキルチェンジの方法を設定するための画面の一例を示している。
即ち、管理者等は、図３の画面３２−１、図４の画面３２−２、又は図５の画面３２−３を用いて、スキルチェンジの方法を設定することができる。
先ず、管理者等は、エスカレーション名をボックス５１に入力する。
次に、管理者等は、スキルチェンジの方法として３つの種類（エスカレーションタイプ）から、所望の１種類を設定する。
【００３３】
具体的には例えば、管理者等は、スキルチェンジの方法として「スキルとレベルから選択」という種類を所望する場合、選択ボックス５３をチェックする操作をする。これにより、図３の画面３２−１が表示される。
ここで、「スキルとレベルから選択」とは、設定された「スキル名」のスキルについて、「対象レベル」以上のスキルレベルを有するオペレータを対象にして、そのスキルレベルを一律に「変更後のレベル」に変更する、というスキルチェンジの方法である。
ここで、同一のスキルであっても、所定スキルレベル以上のオペレータしか応答できない呼も存在する。そこで、「スキルとレベルから選択」を設定することで、繁忙状態の場合には、所定スキルレベルに未達（ただし、対象レベル以上）のオペレータであっても一時的に所定スキルレベルに変更することで、このような呼に一時的に応答できるようになる。その結果、当該繁忙状態が解消する。
後述する図８や図９に示すように、本実施形態では、繁忙状態は多段階に設定することが可能であり、特に本例では３段階（第１段階乃至第３段階）が設定されている。
このため、管理者等は、入力領域５５において、第１段階乃至第３段階の夫々について、スキル名、対象レベル、及び変更後のレベルを夫々入力又は選択することで、「スキルとレベルから選択」を設定する。
例えば図３の例の設定では、繁忙状態が第１段階になると、「新規入会スキル」のスキルレベルが「５」以上のオペレータがスキルチェンジの対象になり、そのスキルレベルが一律で「１０」に変更される。これにより、「新規入会スキル」でスキルレベルが「１０」以上のオペレータのみが応答可能な呼に対しても、対応可能なオペレータが一時的に増員するため、繁忙状態を解消することができる。
【００３４】
また例えば、管理者等は、スキルチェンジの方法として「スキルグループから選択」という種類を所望する場合、選択ボックス５２をチェックする操作をする。これにより、図４の画面３２−２が表示される。
ここで、「スキルグループから選択」とは、設定された「スキルグループ名」のグループに属するオペレータのスキルを一律に変更する、というスキルチェンジの方法である。
即ち「スキルグループから選択」を設定することで、繁忙状態になった場合、「スキルグループ名」のグループに属するオペレータ全員が、当該繁忙状態を解消可能な所定スキル（例えば所定の１つの繁忙スキル）に変更される。このようにして、当該所定スキルのオペレータを一時的に増員することができるので、当該繁忙状態が解消する。
管理者等は、入力領域５６において、第１段階乃至第３段階の夫々について、スキルグループ名を夫々選択することで、「スキルグループから選択」を設定する。
例えば図４の例の設定では、繁忙状態が第１段階になると（後述の図８及び図９参照）、「東サポＢチーム」に属するオペレータ全員のスキルが、一律で所定スキル（例えば繁忙キューたる「新規入会スキル」）に変更される。これにより、所定スキルに対応可能なオペレータが一時的に増員するため、当該繁忙状態を解消することができる。
【００３５】
以上説明したように、図３の例では、スキルレベルが「対象レベル」以上のオペレータが一律でスキルチェンジされる。また、図４の例では「スキルグループ名」のグループに属するオペレータ全員が一律でスキルチェンジされる。
換言すると、図３の例も図４の例も、スキルチェンジの対象として、特定のオペレータが個人的に設定されるのではなく、オペレータの「変更人数」が設定されていると把握できる。即ち、図３の例では、「対象レベル」以上のオペレータの人数が「変更人数」として設定される。また、図４の例では、「スキルグループ名」のグループの人数が「変更人数」として設定さる。
つまり、ここでいう「変更人数」とは、とある固定人数のみならず、状況に応じて可変する人数も含む広義な概念である。
このように、スキルチェンジの方法として、スキルチェンジの対象となるオペレータの「変更人数」を設定する方法を採用することができる。かかる方法のうち、「変更人数」が可変の場合の例が図３及び図４の例である。一方図示はしないが、変更人数として例えば「５人」等の固定人数を設定する方法を採用することもできる。
また、「変更人数」を設定する際の指標は、図３の例ではオペレータのスキルレベルであり、図４の例ではオペレータが属するスキルグループである。しかしながら、これらは例示に過ぎず、指標は特に限定されない。
【００３６】
このように、本実施形態では、スキルチェンジの対象として、オペレータが個別に設定されるのではなく、「変更人数」が設定される。これは、特定のオペレータが当日出勤しているとは限らないからである。
即ち、当該特定のオペレータが個別に設定されている場合、スキルチェンジが不可能になる。これに対して、本実施形態のように「変更人数」が設定されていれば、当日出勤中のオペレータのうち「変更人数」分だけスキルチェンジすることが可能になる。
【００３７】
さらに本実施形態では、スキルチェンジの方法として、このような「変更人数」を設定する方法（図３や図４の例）の他に、「特定のスキルを使用する」も採用されている。
即ち、管理者等は、スキルチェンジの方法として「特定のスキルを使用する」という種類を所望する場合、選択ボックス５４をチェックする操作をする。これにより、図５の画面３２−３が表示される。
ここで、「特定のスキルを使用する」とは、「マルチスキルの従業員に含まれるスキル名」のスキル（以下「特定スキル」と呼ぶ）を含むマルチスキルに対応可能なオペレータを、設定された「変更のスキル名」のスキル（以下「変更後スキル」と呼ぶ）に変更する、というスキルチェンジの方法である。
これにより、マルチスキルのオペレータが、変更後スキルに集中して応答することが可能となる。つまり、当該オペレータにとっては、変更後スキル単独のみで応答する方が、マルチスキルで応答するよりも煩雑さが解消される。その結果、コールセンター全体として効率改善が望めるので、繁忙状態を解消することができる。
即ち、繁忙状態の解消要因はマルチスキルのオペレータの煩雑さの解消であるため、特定スキルと変更後スキルとは、必ずしも一致する必要はない。つまり、特定スキルが繁忙スキルであった場合、変更後スキルも繁忙スキルが一般的である。しかし、マルチスキルのオペレータが変更後スキルでパフォーマンスを発揮することで、コールセンター全体で繁忙状態が解消されればよいため、状況に応じて、特定スキルと変更後スキルとを異なるものに設定してもよい。
管理者等は、入力領域５７において、繁忙状態の第１段階乃至第３段階（後述の図８及び図９参照）の夫々について、マルチスキルの従業員に含まれるスキル名（特定スキル）、変更のスキル名（変更後スキル）を夫々選択することで、「特定のスキルを使用する」を設定する。
例えば図５の例の設定では、繁忙状態が第１段階になると、「新規入会スキル」を含むマルチスキルに対応可能なオペレータの応答可能なスキルが、一律で「新規入会スキル」単体に変更される。これにより、マルチスキルのオペレータは、「新規入会スキル」の応答に集中することができるため、当該繁忙状態を解消することができる。
【００３８】
以上説明したように、図５の例では、複数のオペレータのうちマルチスキルに対応可能なオペレータのスキルを、指定されスキル単独に変更する、というスキルチェンジの方法が採用されている。
このようなマルチスキル対応可能なオペレータを対象とするスキルチェンジの具体例について、図６及び図７を参照して説明する。
【００３９】
図６に示すように、３つのキュー（スキル）Ａ乃至Ｃが存在するものとする。
キュー（スキル）Ａが、プライオリティ１であって、待ち時間５分２０秒、待呼数３０であるものとする。キュー（スキル）Ｂが、プライオリティ２であって、待ち時間０秒、待呼数０であるものとする。キュー（スキル）Ｃが、プライオリティ３であって、待ち時間４０秒、待呼数５であるものとする。
また、図６において、人の顔のマークがオペレータを示しており、当該マークの右側には、「（対応可能なスキル）−（当該スキルのスキルレベル）」が示されている（同図の記述例参照）。
例えば、一番左上のオペレータは、３つのスキルＡ，Ｂ，Ｃに対応可能であり、スキルＡのスキルレベルが５であり、スキルＢのスキルレベルが５であり、スキルＣのスキルレベルが１である。
一方、一番右上のオペレータは、１つのスキルＡのみに対応可能であり、スキルＡのスキルレベルが３である。
【００４０】
本例ではキュー（スキル）Ａが繁忙キューであるため、スキル変更部１８（図１）は、図７に示すように、マルチスキルに対応可能なオペレータのうち、スキルＡが得意なオペレータを対象に、スキルＡ単独（シングルスキル）にスキルチェンジする。
これにより、キューＡの待ち時間が解消され、その結果、コールセンター全体として繁忙状態が解消する。
なお、上述の図５の画面３２−３では、スキルチェンジの対象となるオペレータの抽出条件として、マルチスキルの従業員に含まれるスキル名（特定スキル）のみが設定可能なように図示されているが、特定スキルのみならず、当該特定スキルのスキルレベルの設定も可能である、つまり、図６及び図７の例では、特定スキルとしてスキルＡが設定され、スキルレベルとして「４以上」が設定されているものとする。
【００４１】
次に、図８及び図９を参照して、自動エスカレーション（スキルチェンジの多段階設定）について説明する。
図８は、自動エスカレーションを設定するための画面の一例を示している。図９は、図８の画面において編集が指示操作された場合に表示される画面の一例を示している。
即ち、図８の表示領域６１が、自動エスカレーションの設定内容を示しており、当該表示領域６１のうち「編集」がクリック等されると、図９の画面が表示される。
先ず、管理者等は、自動エスカレーション名をボックス７１に、自動エスカレーションコードをボックス７２に、対象エスカレーションをボックス７３に、夫々設定する。
【００４２】
自動リセット機能の使用有無は、チェックボックス７４により設定が可能である。
ここで、自動リセット機能とは、繁忙状態が発生してエスカレーション（多段階のスキルチェンジ）が実施された後、当該繁忙状態が解消された場合（正確には繁忙状態の各段階が順次解消されていく場合）、スキルチェンジを自動的にリセット（各オペレータを元の状態に戻す）機能をいう。なお、繁忙状態の各段階が解消される場合とは、後述の入力領域７７乃至７９で入力された各段階の対象項目の数値が閾値を下回った場合を意味する。
【００４３】
つまり、チェックボックス７４がチェックされると、スキル変更部１８（図１）は、繁忙状態が解消された場合、当該繁忙状態と判定された際に変更されたオペレータのスキル又はスキルレベルを、変更前の状態に戻す。ここで、繁忙状態の解消有無は、図２のボックス４３に入力された時間間隔毎（図２の例では５分毎）に、繁忙判定部１７（図１）により判定される。
具体的には、本実施形態ではスキルチェンジは多段階で行われるため（エスカレーションが実行されるため）、スキル変更部１８は、スキルやスキルレベルを変更前の状態に戻す処理を、段階的に複数回（図９の例では第３段階乃至第１段階の３回）実行する。つまり本実施形態では、繁忙状態が多段階で管理されているため、スキル変更部１８（図１）は、繁忙状態の所定段階が解消された場合、当該所定段階と判定された際に変更されたオペレータのスキル又はスキルレベルを、変更前の段階の状態に戻す。なお、所定段階が第１段階の場合、変更前の段階の状態とは、繁忙状態の前のデフォルトの状態を意味する。
【００４４】
ここで、繁忙状態の定義付け（繁忙状態の判定条件の設定）の具体例について説明する。
繁忙状態とは、上述したように、１以上の繁忙キューを含む状態であれば足り、どのように定義付けするのかは管理者等の設計事項である。
【００４５】
例えば、第１キュー（第１スキル）と第２キュー（第２スキル）が存在するものとする。また、第１キューが繁忙キューか否かを判定するための第１繁忙キュー判定基準が存在するものとする。同様に、第２キューが繁忙キューか否かを判定するための第２繁忙キュー判定基準とも存在するものとする。
この場合、管理者等は、繁忙状態の定義付け（繁忙状態の判定条件の設定）として、次の第１乃至第４設定のうち、所望な設定を選択することができる。
第１設定とは、第１キューのみが繁忙キューになった場合、繁忙状態と判定する設定である。具体的には、第１繁忙キュー判定基準が満たされた状態を繁忙状態とするという設定が、第１設定である。
第２設定とは、第２キューのみが繁忙キューになった場合、繁忙状態と判定する設定である。具体的には、第２繁忙キュー判定基準が満たされた状態を繁忙状態とするという設定が、第２設定である。
第３設定とは、第１キュー及び第２キューの全てが繁忙キューになった場合、繁忙状態と判定する設定である。具体的には、第１繁忙キュー判定基準と第２繁忙キュー判定基準の全てが満たされた状態を繁忙状態とするという設定が、第３設定である。
第４設定とは、第１キュー及び第２キューのうち何れかが繁忙キューになった場合、繁忙状態と判定する設定である。具体的には、第１繁忙キュー判定基準と第２繁忙キュー判定基準のうち何れか一方が満たされた状態を繁忙状態とするという設定が、第４設定である。
【００４６】
ここで、第１キューと第２キューは例示であり、さらに３以上のキュー（３以上のスキル）を用いて繁忙状態を定義付けすることもできる。
この場合、複数のキューのうち所定キューに着目して、当該所定キュー単体で繁忙状態の有無を判定する設定（以下、「所定キュー単体設定」と呼ぶ）が存在する。所定キュー単体設定は、所定キューについての繁忙キュー判定基準のみの設定で実現可能になる。第１設定や第２設定が、所定キュー単体設定の一例である。
これに対して、複数のキューに夫々着目して、当該複数のキューを総合的に監視して繁忙状態の有無を判定する設定（以下、「複数キュー設定」と呼ぶ）が存在する。複数キュー設定は、複数のキュー夫々についての複数の繁忙キュー判定基準の設定で実現可能になる。第３設定や第４設定が、複数キュー設定の一例である。
【００４７】
このような複数キュー設定としては、第３設定のように、複数の繁忙キュー判定基準の全てが満たされた状態を繁忙状態とするという設定（以下、「複数キューＡＮＤ設定」と呼ぶ）を採用することができる。
管理者等は、このような複数キューＡＮＤ設定を所望する場合、図９の画面のチェックボックス７５をチェックする操作をする。
【００４８】
また、複数キュー設定としては、第４設定のように、複数の繁忙キュー判定基準のうち何れかが満たされた状態を繁忙状態とするという設定（以下、「複数キューＯＲ設定」と呼ぶ）を採用することができる。
管理者等は、このような複数キューＯＲ設定を所望する場合、図９の画面のチェックボックス７６をチェックする操作をする。
【００４９】
なお図示はしないが、複数キュー設定としては、Ｎ個（Ｎは３以上の整数値）の繁忙キュー判定基準のうち、所望のＭ個（Ｍは、Ｎ未満の整数値）が満たされた状態を繁忙状態とするという設定を採用してもよい。
【００５０】
ここで、上述したように本実施形態では、繁忙状態は多段階に設定可能とされている。
繁忙状態の段階数は特に限定されないが、ここでは説明の便宜上、第１段階乃至第３段階の３段階の設定について説明する。
繁忙状態の第１段階乃至第３段階の夫々は、その順番で階層的に推移していくものとするが、所定段階から次の段階への状態遷移条件（判定条件）は独立したものであるため、別々の定義付け（判定条件の設定）が必要になる。
即ち、各段階の定義付け（判定条件の設定）の夫々として、所定キュー単体設定を採用してもよいし、複数キュー単体設定を採用してもよい。この場合、とある段階に対して所定キュー単体設定を採用したとしても、他の段階に対して所定キュー単体設定を採用する必要は特にない。つまり、繁忙キューの有無を監視するキュー（スキル）の種類や個数は、各段階毎に独立して設定することができる。
ただし、説明の便宜上図９の例では、繁忙状態の第１段階乃至第３段階の何れも、所定キュー単体設定が採用されている。
【００５１】
管理者等は、図９の画面のうち入力領域７７に所定事項を入力することで、繁忙状態の第１段階と判定される条件（第１段階のスキルチェンジの実施条件）を設定する。
具体的には本例では、所定キュー単体設定が採用されているため、所定キュー（所定スキル）の繁忙キュー判定基準単体が入力領域７７に入力される。
より具体的には、所定スキルとして「新規入会」が設定されており、当該新規入会の繁忙キュー判定基準として、「待ち呼数が３以上である」が設定されている。即ち、繁忙キュー判定基準として、上述の（Ａ）乃至（Ｃ）のうち、「（Ｂ）待呼数が一定数（閾値）を超えたこと」が採用され、当該閾値として「３」が入力された例が、図９の例である。
【００５２】
同様に、管理者等は、図９の画面のうち入力領域７８に所定事項を入力することで、繁忙状態の第２段階と判定される条件（第２段階のスキルチェンジの実施条件）を設定する。
具体的には、所定スキルとして「新規入会」が設定されており、当該新規入会の繁忙キュー判定基準として、「待ち呼数が５以上である」が設定されている。即ち、繁忙キュー判定基準として、「（Ｂ）待呼数が一定数（閾値）を超えたこと」が同様に採用され、当該閾値として「５」が入力された例が、図９の例である。つまり、第２段階の閾値として、第１段階の「３」よりも多い「５」が設定されている。
【００５３】
管理者等は、図９の画面のうち入力領域７９に所定事項を入力することで、繁忙状態の第３段階と判定される条件（第３段階のスキルチェンジの実施条件）を設定する。
具体的には、所定スキルとして「新規入会」が設定されており、当該新規入会の繁忙キュー判定基準として、「待ち呼数が７以上である」が設定されている。即ち、繁忙キュー判定基準として、「（Ｂ）待呼数が一定数（閾値）を超えたこと」が採用され、当該閾値として「７」が入力された例が、図９の例である。つまり、第３段階の閾値として、第２段階の「５」よりも多い「７」が設定されている。
【００５４】
次に、図１０を参照して、図１の機能的構成のスキル管理装置１が実行するスキルチェンジ処理について説明する。
図１０は、図１の機能的構成を有するスキル管理装置１が実行するスキルチェンジ処理の流れを説明するフローチャートである。
【００５５】
ステップＳ１において、キュー割振部１４は、各オペレータを、スキル及びスキルレベルに基づいてキューに割り当てる。
【００５６】
ステップＳ２において、繁忙判定部１７は、一定時間が経過したか否かを判定する。
一定時間が未だ経過していない場合、ステップＳ２においてＮＯであると判定され、処理はステップＳ２に戻される。即ち、一定時間が経過するまで、ステップＳ２の判定処理が繰り返されて、スキルチェンジ処理は待機状態となる。即ち、ここでいう一定時間とは、繁忙判定部１７による判定処理の時間間隔を意味し、上述の図２の例ではボックス４３に「５」が入力されているので、５分になる。
一定時間が経過すると、ステップＳ２においてＹＥＳであると判定されて、処理はステップＳ３に進む。
【００５７】
ステップＳ３において、キュー状況取得部１６は、複数のキュー毎の各種状況（キュー状況）を確認する。
【００５８】
ステップＳ４において、繁忙判定部１７は、ステップＳ３の確認内容に基づいて、繁忙状態になったか否かを判定する。
具体的には繁忙状態の判定条件（繁忙キュー判定条件の１以上の組合せ）に基づいて繁忙状態か否かが判定される。
なお、本実施形態では、繁忙状態が多段階（具体的には３段階）で判定されるため、直前までの状態が繁忙状態であった場合、直前の段数の次の段数の判定条件（直前が第１段階であれば第２段階の判定条件）に基づいて繁忙状態か否かが判定される。
【００５９】
繁忙状態になった場合（直前が繁忙状態の場合次の段階に移行した場合）、ステップＳ４においてＹＥＳであると判定されて、処理はステップＳ５に進む。
ステップＳ５において、スキル変更部１８は、設定された方法で、スキルチェンジを実行する。これにより、処理はステップＳ６に進む。
ここで、設定された方法とは、上述の例では図８及び図９の画面で設定された、スキルチェンジの方法をいう。即ち、繁忙状態の段階に応じて異なる方法が用いられることになる。
これに対して、繁忙状態になっていない場合（直前が繁忙状態の場合次の段階に移行しなかった場合）、ステップＳ４においてＮＯであると判定されて、処理はステップＳ６に進む。
【００６０】
ステップＳ６において、繁忙判定部１７は、ステップＳ３の確認内容に基づいて、繁忙状態は解消したか否かを判定する。
具体的には繁忙状態の判定条件（繁忙キュー判定条件の１以上の組合せ）に基づいて繁忙状態が解消したか否かが判定される。
なお、本実施形態では、繁忙状態が多段階（具体的には３段階）で判定されるため、直前までの状態が繁忙状態であった場合、現段数の判定条件（直前が第１段階であれば第１段階の判定条件）に基づいて繁忙状態が解消されたか否かが判定される。
【００６１】
繁忙状態が解消された場合（直前が繁忙状態の第２段階以上の場合１つ前の段階に移行した場合）、ステップＳ６においてＹＥＳであると判定されて、処理はステップＳ７に進む。
ステップＳ７において、スキル変更部１８は、スキルチェンジ前の状態に戻す。
ここで、直前が繁忙状態の第２段階以上の場合、スキルチェンジ前の状態とは、変更前の段階の状態、即ち１つ上の層の段階（第３段階ならば第２段階であり、第２段階ならば第１段階である）の状態を示す。
その後処理はステップＳ８に進む。
これに対して、繁忙状態が解消していない場合（直前が繁忙状態の場合現段階に踏みとどまっている場合）、ステップＳ６においてＮＯであると判定されて、処理はステップＳ８に進む。
【００６２】
ステップＳ８において、スキル変更部１８等は、処理の終了が指示されたか否かを判定する。
ここで、処理の終了の指示は特に限定されず、例えば電源遮断等を採用することができる。
処理の終了が指示された場合（電源遮断等が行われた場合）、ステップＳ８においてＹＥＳであると判定されて、スキルチェンジ処理は終了となる。
これに対して、処理の終了が未だ指示されていない場合、ステップＳ８においてＮＯであると判定されて、処理はステップＳ１に戻され、それ以降の処理が繰り返し実行される。
【００６３】
なお、本発明は、上述の実施形態に限定されるものではなく、本発明の目的を達成できる範囲での変形、改良等は本発明に含まれるものである。
【００６４】
即ち、本発明が適用されるスキル管理装置は、上述の図１の実施形態に特に限定されず、次のような構成を取れば、各種各様な実施形態をとることができる。
本発明が適用されるスキル管理装置は、
所定の１のスキルが対応付けられたキューを複数管理するキュー管理手段と、
複数のオペレータ毎に、対応可能な１以上のスキル、及び当該１以上のスキル毎のスキルレベルを管理するオペレータ管理手段と、
前記複数のオペレータの夫々を、前記スキル及び前記スキルレベルに基づいて、複数の前記キューのうち少なくとも１つに割り当てるキュー割当手段と、
予め設定された判定基準に基づいて、前記複数のキューの中に１以上の繁忙キューが存在する繁忙状態となっているか否かを判定する繁忙判定手段と、
前記繁忙状態の場合、前記複数のオペレータのうち少なくとも一部のスキルとスキルレベルのうち少なくとも一方を、指定されたものに変更するスキル変更手段と、
を備えればよい。
【００６５】
また、上述の実施形態では、本発明が適用されるスキル管理装置１は、タッチパネル式のタブレットを例として説明したが、特にこれに限定されない。
例えば、本発明は、表示機能を有する電子機器一般に適用することができる。具体的には、例えば、本発明は、ノート型のパーソナルコンピュータ、テレビジョン受像機、ビデオカメラ、携帯型ナビゲーション装置、携帯電話機、ポータブルゲーム機等に適用可能である。
【００６６】
上述した一連の処理は、ハードウェアにより実行させることもできるし、ソフトウェアにより実行させることもできる。
換言すると、図１の機能的構成は例示に過ぎず、特に限定されない。即ち、上述した一連の処理を全体として実行できる機能がスキル管理装置１に備えられていれば足り、この機能を実現するためにどのような機能ブロックを用いるのかは特に図１の例に限定されない。
また、１つの機能ブロックは、ハードウェア単体で構成してもよいし、ソフトウェア単体で構成してもよいし、それらの組み合わせで構成してもよい。
【００６７】
一連の処理をソフトウェアにより実行させる場合には、そのソフトウェアを構成するプログラムが、コンピュータ等にネットワークや記録媒体からインストールされる。
コンピュータは、専用のハードウェアに組み込まれているコンピュータであってもよい。また、コンピュータは、各種のプログラムをインストールすることで、各種の機能を実行することが可能なコンピュータ、例えば汎用のパーソナルコンピュータであってもよい。
【００６８】
このようなプログラムを含む記録媒体は、ユーザにプログラムを提供するために装置本体とは別に配布されるリムーバブルメディアにより構成されるだけでなく、装置本体に予め組み込まれた状態でユーザに提供される記録媒体等で構成される。リムーバブルメディアは、例えば、磁気ディスク（フロッピディスクを含む）、光ディスク、又は光磁気ディスク等により構成される。光ディスクは、例えば、ＣＤ−ＲＯＭ（Ｃｏｍｐａｃｔ  Ｄｉｓｋ−Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ），ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ  Ｄｉｓｋ）等により構成される。光磁気ディスクは、ＭＤ（Ｍｉｎｉ−Ｄｉｓｋ）等により構成される。また、装置本体に予め組み込まれた状態でユーザに提供される記録媒体は、例えば、プログラムが記録されているＲＯＭやハードディスク等で構成される。
【００６９】
なお、本明細書において、記録媒体に記録されるプログラムを記述するステップは、その順序に沿って時系列的に行われる処理はもちろん、必ずしも時系列的に処理されなくとも、並列的或いは個別に実行される処理をも含むものである。
【符号の説明】
【００７０】
１・・・スキル管理装置、１１・・・判定基準設定部、１２・・・オペレータ管理部、１３・・・キュー管理部、１４・・・キュー割振部、１５・・・通信制御部、１６・・・キュー状況取得部、１７・・・繁忙判定部、１８・・・スキル変更部、２１・・・判定基準保持部、２２・・・スキル保持部、２３・・・キュー保持部
【図１】
0006486690.tif 000002
【図２】
0006486690.tif 000003
【図３】
0006486690.tif 000004
【図４】
0006486690.tif 000005
【図５】
0006486690.tif 000006
【図６】
0006486690.tif 000007
【図７】
0006486690.tif 000008
【図８】
0006486690.tif 000009
【図９】
0006486690.tif 000010
【図１０】
0006486690.tif 000011