(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の要求に対応する複数の業務員の其々が保有する知識の変化をシミュレーションするシミュレーション装置において、
前記顧客が保有する要求と、前記複数の業務員の其々が保有する、前記要求を解決する知識と、前記複数の業務員間で知識を取得する規則と、を受け付ける受付部と、
前記顧客が保有する要求と、前記複数の業務員の内、前記顧客が割り当てられた何れかの業務員が保有する知識と、を比較して、前記要求の解決に不足している知識を特定する特定部と、
前記知識を取得する規則に基づき、前記要求の解決に不足している知識を、他の業務員から前記何れかの業務員に享受させる享受部と、
を備え、
前記顧客が保有する要求は、解決順序が決定された複数のサブ要求を含む構造として表現される、
ことを特徴とするシミュレーション装置。
【請求項２】
前記顧客が保有する要求は、解決順序が決定された複数のサブ要求を含むツリー構造として表現される、ことを特徴とする請求項１に記載のシミュレーション装置。
【請求項３】
複数の顧客の其々が保有する要求と、複数の業務員の其々が保有する、前記要求を解決する知識と、前記複数の業務員間で知識を取得する規則と、前記要求を解決する時間の規則、を受け付ける受付部と、
前記複数の顧客の内、何れかの顧客が保有する要求と、前記複数の業務員の内、前記何れかの顧客が割り当てられた何れかの業務員が保有する知識と、を比較して、前記要求の解決に不足している知識を特定する特定部と、
前記知識を取得する規則に基づき、前記要求の解決に不足している知識を、前記何れかの業務員が他の業務員から取得する時間を算出し、かつ、前記何れかの顧客が保有する要求と、前記何れかの業務員が保有する知識と、前記要求を解決する時間の規則と、に基づき、前記何れかの業務員が前記何れかの顧客の要求を解決する時間を算出する算出部と、
前記複数の業務員の其々について、前記要求を解決する時間の、割り当てられた顧客数分の合計と、前記知識を享受する時間の、前記割り当てられた顧客数分の合計と、の割合を示す情報を同一画面に表示する、表示部と、
を備えることを特徴とするシミュレーション装置。
【請求項４】
コンピュータが、顧客の要求に対応する複数の業務員の其々が保有する知識の変化をシミュレーションするシミュレーション方法において、
前記顧客が保有する要求と、前記複数の業務員の其々が保有する、前記要求を解決する知識と、前記複数の業務員間で知識を取得する規則と、を受け付け、
前記顧客が保有する要求と、前記複数の業務員の内、前記顧客が割り当てられた何れかの業務員が保有する知識と、を比較して、前記要求の解決に不足している知識を特定し、
前記知識を取得する規則に基づき、前記要求の解決に不足している知識を、他の業務員から前記何れかの業務員に享受させる、
処理を前記コンピュータが実行し、
前記顧客が保有する要求は、解決順序が決定された複数のサブ要求を含む構造として表現される、
ことを特徴とするシミュレーション方法。
【請求項５】
コンピュータが、
複数の顧客の其々が保有する要求と、複数の業務員の其々が保有する、前記要求を解決する知識と、前記複数の業務員間で知識を取得する規則と、前記要求を解決する時間の規則、を受け付け、
前記複数の顧客の内、何れかの顧客が保有する要求と、前記複数の業務員の内、前記何れかの顧客が割り当てられた何れかの業務員が保有する知識と、を比較して、前記要求の解決に不足している知識を特定し、
前記知識を取得する規則に基づき、前記要求の解決に不足している知識を、前記何れかの業務員が他の業務員から取得する時間を算出し、かつ、前記何れかの顧客が保有する要求と、前記何れかの業務員が保有する知識と、前記要求を解決する時間の規則と、に基づき、前記何れかの業務員が前記何れかの顧客の要求を解決する時間を算出し、
前記複数の業務員の其々について、前記要求を解決する時間の、割り当てられた顧客数分の合計と、前記知識を享受する時間の、前記割り当てられた顧客数分の合計と、の割合を示す情報を同一画面に表示する、
処理を実行するシミュレーション方法。
【請求項６】
コンピュータに、顧客の要求に対応する複数の業務員の其々が保有する知識の変化をシミュレーションさせるシミュレーションプログラムにおいて、
前記顧客が保有する要求と、前記複数の業務員の其々が保有する、前記要求を解決する知識と、前記複数の業務員間で知識を取得する規則と、を受け付け、
前記顧客が保有する要求と、前記複数の業務員の内、前記顧客が割り当てられた何れかの業務員が保有する知識と、を比較して、前記要求の解決に不足している知識を特定し、
前記知識を取得する規則に基づき、前記要求の解決に不足している知識を、他の業務員から前記何れかの業務員に享受させる、
処理を前記コンピュータに実行させ、
前記顧客が保有する要求は、解決順序が決定された複数のサブ要求を含む構造として表現される、
ことを特徴とするシミュレーションプログラム。
【請求項７】
コンピュータに、
複数の顧客の其々が保有する要求と、複数の業務員の其々が保有する、前記要求を解決する知識と、前記複数の業務員間で知識を取得する規則と、前記要求を解決する時間の規則、を受け付け、
前記複数の顧客の内、何れかの顧客が保有する要求と、前記複数の業務員の内、前記何れかの顧客が割り当てられた何れかの業務員が保有する知識と、を比較して、前記要求の解決に不足している知識を特定し、
前記知識を取得する規則に基づき、前記要求の解決に不足している知識を、前記何れかの業務員が他の業務員から取得する時間を算出し、かつ、前記何れかの顧客が保有する要求と、前記何れかの業務員が保有する知識と、前記要求を解決する時間の規則と、に基づき、前記何れかの業務員が前記何れかの顧客の要求を解決する時間を算出し、
前記複数の業務員の其々について、前記要求を解決する時間の、割り当てられた顧客数分の合計と、前記知識を享受する時間の、前記割り当てられた顧客数分の合計と、の割合を示す情報を同一画面に表示する、
処理を実行させるシミュレーションプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、シミュレーション装置、シミュレーション方法及びシミュレーションプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
営業や顧客サポート業務においては、マニュアル化しにくい顧客の個別要求に対応する業務が行われる。このような業務は非定型業務と呼ばれ、業務員の知識が重要な資産となる。そのため、企業等においては、業務員や組織全体の知識を増やすための施策を検討する必要がある。
【０００３】
従来、業務内容の難易度に依存して、業務実行後に知識を一定量獲得する知識習熟のモデルが提案されている（例えば、非特許文献１参照）。これにより、施策を実際に実施する前に、施策により生じる業務員の知識変化を分析することができる。
【先行技術文献】
【非特許文献】
【０００４】
【非特許文献１】花川典子，松本健一，鳥居宏次：“学習習熟を考慮したソフトウエア開発シミュレーションモデルの評価”，電子情報通信学会技術研究報告，KBSE98-28，pp.49-55，Nov. 1998.
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、上記知識習熟のモデルでは、業務員個人の知識獲得行動を表現することはできるものの、他の業務員から知識獲得する行動を表現できないため、非定型業務において起こり得る状況をシミュレーションすることができない。
【０００６】
１つの側面では、本発明は、非定型業務の業務員の知識量変化をシミュレーションにより算出することができるシミュレーション装置、シミュレーション方法及びシミュレーションプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
一つの態様では、顧客の要求に対応する複数の業務員の其々が保有する知識の変化をシミュレーションするシミュレーション装置において、前記顧客が保有する要求と、前記複数の業務員の其々が保有する、前記要求を解決する知識と、前記複数の業務員間で知識を取得する規則と、を受け付ける受付部と、前記顧客が保有する要求と、前記複数の業務員の内、前記顧客が割り当てられた何れかの業務員が保有する知識と、を比較して、前記要求の解決に不足している知識を特定する特定部と、前記知識を取得する規則に基づき、前記要求の解決に不足している知識を、他の業務員から前記何れかの業務員に享受させる享受部と、を備え、前記顧客が保有する要求は、解決順序が決定された複数のサブ要求を含む構造として表現される。
【発明の効果】
【０００８】
非定型業務の業務員の知識量変化をシミュレーションにより算出することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】図１（ａ）〜図１（ｃ）は、非定型業務の特徴を説明するための図である。
【図２】シミュレーション装置の概要を模式的に示す図である。
【図３】シミュレーション装置内で実行されるモデル動作の概念図である。
【図４】モデルの動作プロセスの概要を示す図である。
【図５】図５（ａ）は、シミュレーション装置のハードウェア構成を示す図であり、図５（ｂ）は、シミュレーション装置のＣＰＵの機能ブロック図である。
【図６】シミュレーション実行部が実行するモデルの動作プロセスを示すフローチャートである。
【図７】図７（ａ）〜図７（ｃ）は、顧客発生パターンを説明するための図である。
【図８】顧客要求の構造の一例について示す図である。
【図９】図９（ａ）、図９（ｂ）は、顧客要求の入力例を説明するための図である。
【図１０】各顧客の顧客要求について説明するための図である。
【図１１】図１１（ａ）〜図１１（ｃ）は、要求決定確率について説明するための図である。
【図１２】図１２（ａ）は、業務員とチームの対応付けを示す表であり、図１２（ｂ）は、チームと顧客要求カテゴリの対応付けを示す表である。
【図１３】業務員の保有する知識を説明するための図である。
【図１４】図１４（ａ），図１４（ｂ）は、業務員が保有するパスを決定する方法（１つ目）を説明するための図である。
【図１５】業務員が保有するパスを決定する方法（２つ目）を説明するための図である。
【図１６】各業務員による要求処理に要する時間を示す表である。
【図１７】共有知識について示す表である。
【図１８】アサインルールの例を示す表である。
【図１９】図６のステップＳ３の具体的処理を示すフローチャートである。
【図２０】図２０（ａ）は、ステップＳ３１の要求処理を示すフローチャートであり、図２０（ｂ）、図２０（ｃ）は、要求知識と顧客要求とのマッチング成否について説明するための図である。
【図２１】知識獲得方法の優先順位を示す表である。
【図２２】図２０（ａ）のステップＳ３１３の具体的処理を示すフローチャートである。
【図２３】図２３（ａ）は、顧客対応変更確率を示す表であり、図２３（ｂ）は、共有知識探索ルールを示す表である。
【図２４】図２４（ａ）は、人材リソース配置シナリオの入力例を示す表であり、図２４（ｂ）は、レビュー施策シナリオの入力例を示す表であり、図２４（ｃ）は、顧客アサイン施策シナリオの入力例を示す表である。
【図２５】図２５（ａ）は、Know-how共有施策シナリオの入力例を示す図であり、図２５（ｂ）は、Know-who検索施策シナリオの入力例を示す図である。
【図２６】シミュレーション設定の一例を示す図である。
【図２７】図２７（ａ）〜図２７（ｃ）は、シミュレーション結果の一例を示す図である。
【図２８】施策シナリオ実行前（異動前）のニーズ充足率、知識保有率、顧客１人あたりの応対時間の変化を示すグラフである。
【図２９】施策シナリオ実行後（異動後）のニーズ充足率、知識保有率、顧客１人あたりの応対時間の変化を示すグラフである。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、一実施形態について、図１〜図２９に基づいて詳細に説明する。
【００１１】
本実施形態のシミュレーション装置は、役所やカスタマサポートセンターなどのサービス業務組織を分析対象とし、組織の業務員が顧客要求解決に必要な知識を身につけるための知識共有施策を分析・評価することを可能にする。
【００１２】
ここで、サービス業務組織では、マニュアル化しにくい顧客の個別要求に対応するための業務、すなわち「非定型業務」が行われる。非定型業務は、業務員が顧客対応する際に、複数の他の業務員に問い合わせを行い、知識を得ることで、新たに顧客対応のための知識を学ぶことができるという特徴を有する。また、非定型業務は、時間が経つにつれて、各業務員の業務知識が変化していくという特徴を有する。
【００１３】
図１（ａ）には、顧客１の要求に対して、業務員１のみでは対応できない場合に、業務員１が他の業務員３に質問をできる状態が模式的に示されている。また、図１（ｂ）には、顧客１の要求に対して業務員２のみでは対応できない場合に、質問をしたい業務員３が他の顧客２の応対中であり、質問できない状態が模式的に示されている。図１（ａ）の場合、顧客要求に対応するのに要する時間は１０分であるにもかかわらず、図１（ｂ）の場合、別の業務員を探して質問をしなければならないため、図１（ａ）の場合の倍程度の時間（２０分）を要する。このように、非定型業務では、知識を保有している業務員を探す時間がかかり、場合によっては、いわゆるたらいまわしが発生する。
【００１４】
また、非定型業務では、図１（ｃ）に示すように、特定の業務員（例えばベテランの業務員４）が質問ばかりされて顧客対応ができなくなるということが発生する。その結果、組織全体において、知識の向上の速度が遅くなり、生産性や顧客満足度が低下するという問題がある。
【００１５】
本実施形態のシミュレーション装置は、図１（ａ）〜図１（ｃ）のような非定型業務の特徴を顧客対応した業務員数、顧客ごとの顧客要求解決に要した時間、他の業務員への協力に要した時間、業務員の知識量の指標により表現することが可能であり、非定型業務で求められる知識共有施策（知識を増やすために実行すべき施策）を事前にシミュレーションして、前記指標の変化を出力することで、施策の効果を評価するものである。
【００１６】
図２には、本実施形態のシミュレーション装置１００の概要が模式的に示されている。本実施形態において、評価可能な施策は、知識を増やすために実行すべき施策である、「人材リソース配置」、「人材教育」、「情報共有化」の３つであるものとする。また、施策を評価する評価指標としては、「学習と成長ＫＰＩ（key performance indicator／重要業績評価指標）」、「業務プロセスＫＰＩ」、「顧客ＫＰＩ」、「財務ＫＰＩ」の４つのＫＰＩを用いるものとする。
【００１７】
ここで、「学習と成長ＫＰＩ」は、業務員や組織全体が身につけた知識を評価するＫＰＩであり、「業務プロセスＫＰＩ」は、顧客要求の充足率や顧客要求の解決スピードを評価するＫＰＩである。また、「顧客ＫＰＩ」は、顧客満足度を評価するＫＰＩであり、「財務ＫＰＩ」は、サービスの受容率や成約数を評価するＫＰＩである。
【００１８】
本実施形態においては、シミュレーションにおいて知識共有施策を実施した場合のＫＰＩ間の関係性の変化を確認することで、施策の良し悪しを総合的に判断することが可能である。
【００１９】
図３には、シミュレーション装置１００内で実行されるモデル動作の概念図が示されている。図３に基づいて、モデルの動作について説明する。なお、本モデルはエージェントベースアプローチを応用し、「顧客」、「業務員」、「マネージャー」という３つの主体をエージェントとしてモデル化している。各エージェントは自身の行動ルールとなる属性（パラメータ）を保持しており、このパラメータに基づいて自律的に意思決定を行う。各主体が自律的に意思決定をした結果、組織全体としてのパフォーマンスが各ＫＰＩ値として出力される。
【００２０】
「顧客（モデル）」は、組織に対する要求、例えば組織が役所であれば、各種行政サービスを受けたいという要求、を保有する。「業務員（モデル）」は、顧客対応を行い、要求を解決するための知識を保有する。「マネージャー（モデル）」は、対応顧客の決定や様々な施策を実施し、業務員行動を制御する。すなわち、「マネージャー（モデル）」は、シミュレーションを制御する役割を有している。「マネージャー（モデル）」は、施策として、図３に示すように、人材リソース配置施策、人材教育施策、情報共有化施策などの施策シナリオを保有する。
【００２１】
シミュレーション装置１００では、図３の各モデルを用いて、顧客と業務員間での要求提示と要求解決を行う「サービスインタラクション」の行動と、マネージャーの制御指針（施策）に基づいて、業務員間での知識共有を行う「組織学習」の行動を表現する。ここで、マネージャーの施策が異なれば、業務員の知識共有の方法も異なるため、業務員知識の変化の仕方も異なる。また、業務員知識が変化すると、顧客へのサービス提供時間やサービス内容が変化するため、顧客満足度やサービス受容の成否も変化する。したがって、シミュレーション装置１００では、図２の知識共有施策による影響を複数ＫＰＩの評価値の関係から分析する。
【００２２】
図４は、モデルの動作プロセスの概要を示す図である。
【００２３】
まず、顧客が自身の要求を組織に問い合わせる（図４の（１））。なお、現実世界では、顧客は業務員に要求を直接伝えることもあるが、本モデルではシミュレーションの制御を行うマネージャーが全ての問い合わせ（顧客要求）を受け付ける。マネージャーは、問い合わせを受けとった後、業務員を顧客に割り当てる（図４の（２））。割り当てられた業務員は、顧客に要求の提示をさせることで、顧客が解決してほしい要求を明らかにする（図４の（３））。ここで、業務員において顧客要求に関する知識（「要求知識」と呼ぶ）が不足している場合には、業務員はマネージャーに問合せを行う（図４の（４））。このとき、業務員は自らのKnow-who知識に基づいて知識を保有していそうな業務員をマネージャーに伝える。その後、マネージャーは、問い合わせしてきた業務員に対して、協力可能な他の業務員を提示したり（図４の（５））、組織に存在するデータベースやマニュアルなどの共有知識から知識の提供を行う（図４の（６））。顧客要求に関する知識を獲得できた後は、業務員は要求を解決する（図４の（７））。
【００２４】
以上が、通常の動作プロセスとなる。シミュレーション装置１００では、「業務員の割り当て」、「問い合わせ」、「他業務員の提示」、「知識の提供」は分析対象組織でとられている現行の方法や、シミュレーションで検証する施策シナリオに従って詳細に設定することが可能である。
【００２５】
次に、図５に基づいて、シミュレーション装置１００の詳細について、説明する。図５（ａ）には、シミュレーション装置１００のハードウェア構成が示されている。図５（ａ）に示すように、シミュレーション装置１００は、ＣＰＵ９０、ＲＯＭ９２、ＲＡＭ９４、記憶部（ここではＨＤＤ（Hard Disk Drive））９６、表示部９３、入力部９５、及び可搬型記憶媒体用ドライブ９９等を備えている。シミュレーション装置１００の構成各部は、バス９８に接続されている。表示部９３は、液晶ディスプレイ等を含み、入力部９５は、キーボード等を含む。シミュレーション装置１００では、ＲＯＭ９２あるいはＨＤＤ９６に格納されているプログラム（シミュレーションプログラムを含む）、或いは可搬型記憶媒体用ドライブ９９が可搬型記憶媒体９１から読み取ったプログラム（シミュレーションプログラムを含む）をＣＰＵ９０が実行することにより、図５（ｂ）の各部の機能が実現される。
【００２６】
図５（ｂ）には、シミュレーション装置１００のＣＰＵ９０により実現される機能ブロック図が示されている。図５（ｂ）に示すように、ＣＰＵ９０は、プログラムを実行することにより、受付部としての情報入力部３０、特定部、享受部、算出部としてのシミュレーション実行部３２、表示部としてのシミュレーション結果出力部３４としての機能を実現する。なお、図５（ｂ）には、ＨＤＤ９６に格納されている入力情報ＤＢ４０、結果情報ＤＢ４２も図示されている。
【００２７】
情報入力部３０は、シミュレーション装置１００のユーザ（以下、オペレータと呼ぶ）が入力した各種情報を受け付け、入力情報ＤＢ４０に格納する。シミュレーション実行部３２は、入力情報ＤＢ４０に基づいて、シミュレーション（モデル動作）を実行する。また、シミュレーション実行部３２は、シミュレーション結果を結果情報ＤＢ４２に格納する。シミュレーション結果出力部３４は、シミュレーション結果を表示部９３上に表示する。
【００２８】
次に、シミュレーション実行部３２が実行するモデルの動作プロセスの詳細について、図６のフローチャートに沿って、その他図面を適宜参照しつつ説明する。
【００２９】
図６に示すように、シミュレーション実行部３２は、顧客の発生（Ｓ１）、業務員のアサイン（Ｓ２）、顧客と業務員の対話（Ｓ３）、施策シナリオの実行（Ｓ４）、ＫＰＩ値計算（Ｓ５）の各処理を予め設定された期数だけ繰り返す処理を実行する。なお、期は、業務の単位時間を表すものである。以下、各処理について、詳細に説明する。
【００３０】
＜顧客の発生（Ｓ１）＞
まず、顧客の発生ステップ（Ｓ１）について説明する。顧客の発生ステップにおいては、シミュレーション実行部３２は、オペレータにより予め設定され入力情報ＤＢ４０に格納されている「顧客発生パターン」に従って、業務の単位時間（期）ごとに顧客を生成する。「顧客発生パターン」は、図７（ａ）に示すような「一定」や、図７（ｂ）に示すような「繁閑あり」などの中からオペレータが選択するものとする。なお、図７（ａ）、図７（ｂ）以外のパターンでシミュレーションを行いたい場合には、オペレータは、図７（ｃ）に示すような日付や時間ごとの顧客発生数を定義した顧客発生パターンを入力部９５から入力する。この場合、情報入力部３０は、入力された情報を入力情報ＤＢ４０に格納する。なお、各顧客１、２、３、…、ＣＮ（ＣＮは顧客数）は、顧客発生時に、業務員に対して提示する特定の要求（顧客要求）を保有する。以下、顧客要求について説明する。
【００３１】
(A)顧客要求の概要について
顧客要求は、図８（ａ）に示すような、問い合わせ内容を意味する要求カテゴリ１、２、３、…、ＤＮ（ＤＮは要求カテゴリ数）ごとにツリー構造に代表される、解決順序が決定された複数の要求から構成される構造で表現される。図８（ａ）のツリー構造の各ノードが顧客の要求（サブ要求）を表現している。図８（ａ）のツリー構造は、顧客が持ちうる要求の全体を表しており、各顧客はこのうち一部の要求を保有するものとする。業務員が１つの要求を処理することで、子ノードの要求が現れる。
【００３２】
ここで、顧客要求のツリー構造の具体例について、図８（ｂ）に基づいて説明する。
【００３３】
図８（ｂ）は、カスタマサポートセンターなどの組織における顧客要求のツリー構造の一例を示している。カスタマサポートセンターなどの組織においては、「入会申し込み」、「料金問合せ」、「契約内容変更」、「解約手続き」などの要求カテゴリが存在する。これらの要求カテゴリのうち、例えば「解約手続き」においては、図８（ｂ）に示すように、第一分岐において、２つの要求に分かれる。「解約したい」という要求に対しては、「違約金の有無確認」という作業を実行することで、次の分岐（第二分岐）が生じる。すなわち、業務員が違約金の有無を示した場合、それに合意した顧客は「資料がほしい」という要求を提示するが、合意できない顧客は「解約延期したい」という要求を提示する。その後、業務員が顧客要求に対する作業を実行すれば、顧客の要求は満たされ、顧客は消滅することになる。
【００３４】
このように、顧客要求をツリー構造で表現することで、業務員の知識に依存して、要求が徐々に解決されていくサービス業務固有のプロセスを表現することができる。
【００３５】
なお、本シミュレーション装置１００のオペレータは、シミュレーション時には、図８（ｂ）に示すような各ノードの意味を入力するのではなく、分岐の階層数（分岐の数）と、各分岐に対する要求数を入力する。例えば、図９（ａ）に示すようなツリーＡ〜Ｃの情報を入力するのであれば、オペレータは、図９（ｂ）に示すように、ツリーの数と、各ツリーの階層数と、各分岐に対する要求数と、を顧客応対履歴やオペレータの認識に基づいて入力する。これにより、簡易にツリー構造を生成することができる。
【００３６】
ここで、ツリーの数（要求カテゴリ数ＤＮ）が多いほど、組織が対応すべき顧客要求パターンが多いことを意味する。なお、顧客要求パターンが多い場合、チームの分化などにより対応のパフォーマンスを上げることが求められる。一方、各ツリーの葉ノード数（最下端のノードの数）は、要求の多様性を表現している。葉ノード数が多いほど、一つの問い合わせ内容において多様な要求があることを意味しており、業務員は多くの知識が求められることになる。また、根ノード（最上端のノード）から葉ノードまでの距離（中間ノードの数）は、一人の顧客に対する対話回数を表している。この距離が長いほど、業務員は一人の顧客に対して対応すべき要求が多くあるため、特定の要求に対する深い知識が必要になる。これは、顧客要求の粘着性を表現している。
【００３７】
このように、ツリー構造を用いることで、顧客要求の発生量だけでなく、要求の多様性や粘着性といったサービス業務固有の特性を表現することができる。
【００３８】
なお、顧客要求は、ツリー構造でなくてもよく、解決順序が決定された複数の要求から構成される構造を有していればよい。
【００３９】
(B)各顧客の顧客要求について
次に、各顧客が有する顧客要求について説明する。各顧客は、図１０に示すように、ツリーにおけるノードのパスのうち、１つ以上のパス（太線で示したパス）を、業務員が顧客との対話の中で明らかにすべき顧客要求群として保有する。顧客は暗黙的にこのパスを保持しているため、業務員との対話時にパス上の要求が根ノード（最上端のノード）から順に業務員によって処理されることで、顧客要求が徐々に明らかになっていく。すなわち、顧客は、葉ノード（最下端のノード）の要求を最初から業務員に提示することはできない。
【００４０】
なお、パスは、顧客が保持する葉ノードを決定することで、一意に決まるものである。また、各顧客が保持する葉ノードは、“要求決定確率”に基づいて決定される。図１１（ａ）、図１１（ｂ）は、要求決定確率を決定するために必要な入力情報であり、オペレータから入力され、情報入力部３０により入力情報ＤＢ４０に格納されている情報である。オペレータは、まず、図１１（ａ）に示すように、要求カテゴリごと（ツリーごと）の発生割合を入力する。一例として、図１１（ａ）では、要求カテゴリＡ（ツリーＡ）の発生割合が５割とされ、要求カテゴリＢ，Ｃ（ツリーＢ，Ｃ）の発生割合がそれぞれ３割、２割とされている。また、オペレータは、図１１（ｂ）に示すように、各要求カテゴリ内の葉ノードの発生割合を入力する。シミュレーション実行部３２は、これら２つの情報から、各葉ノードの発生確率を決定する。たとえば、図１１（ｃ）において、ツリーＡの左から３つの葉ノード（葉ノード番号１〜３）の発生確率は、ツリーＡの発生割合（５割）×葉ノード１〜３の発生割合（７割）×１つの葉ノードあたりの発生割合（１／３）≒０．１１７となる。
【００４１】
＜業務員のアサイン（Ｓ２）＞
次に、業務員のアサイン（割り当て）ステップ（Ｓ２）について説明する。業務員のアサインステップは、シミュレーション実行部３２が実行するものであるが、前述のように「顧客」、「業務員」、「マネージャー」という各エージェントが自律的に意思決定を行うものとして説明する。
【００４２】
顧客からの問い合わせを受け付けたマネージャーは、顧客に対して業務員を割り当てる（図４の（２））。各業務員（業務員１、２、…、ＳＮ）は、(A)担当チームと、(B)業務に使用する知識と、を属性情報として有しており、マネージャーはこの属性情報に基づいて業務員を割り当てる。なお、この属性情報は、オペレータにより入力され、情報入力部３０により入力情報ＤＢ４０に格納されている。以下、属性情報について詳細に説明する。
【００４３】
(A) 担当チームについて
担当チームは、図１２（ａ）や図１２（ｂ）に示すように定義されている。図１２（ａ）においては、各チーム（１，２，…ＴＮ）にどの業務員（１，２，…ＳＮ）が属しているかが定義されている。また、図１２（ｂ）では、各チームが担当する１つ以上の顧客要求カテゴリが定義されている。
【００４４】
(B) 業務に使用する知識について
「業務に使用する知識」は、（i）要求処理知識、（ii）Know-who知識、を含む。
【００４５】
(i)要求処理知識
業務員は、顧客要求を理解し、その要求を処理する知識を保有している。この知識は顧客要求ツリーと同じ構造をしており、業務員ごとにツリーのうちのいくつかのパスを知識として保有している。例えば、業務員は、図１３に示すように、ツリーのうち黒丸にて示すノード（サブ要求）をつなぐパス（太線）を知識として保有する。業務員が保有するパスが多いほど、多くの顧客要求に対応することができることを意味する。
【００４６】
業務員が保有するパスを決定する方法としては以下の２つが挙げられる。１つ目は、各顧客要求に対して組織の全業務員のうちどの程度がその要求を理解できているのか（要求理解度）（図１４（ａ）参照）と、各業務員が顧客要求のカテゴリごとにどの程度の知識を保有しているのか（知識保有度）（図１４（ｂ）参照）を制約条件として、各業務員が保有するパスを推定する方法である。
【００４７】
２つ目は、図１５に示すように、各業務員の各パスに対して知識の保有の有無を直接入力し、定義する方法である。なお、図１５に示す２つ目の方法では、実際に各業務員に対する十分なヒアリングを行う必要があるため、ヒアリング時間が取れない場合には１つ目の方法を採用することが好ましい。
【００４８】
なお、各業務員による要求処理に要する時間は、図１６のように定義されている。なお、オペレータは、各業務員による要求処理に要する時間を個別に設定してもよい。
【００４９】
(ii)Know-who知識
業務員は理解していない顧客要求に直面した際に、誰に聞けば良いかをKnow-who知識として保有する。シミュレーション開始時には、「日頃分からない時に誰に聞くか」という情報を基に、Know-who知識を決定する。なお、このKnow-who知識は、業務員の行動に従って徐々に変化する。
【００５０】
以上の(i)要求処理知識、(ii) Know-who知識は、組織内に存在する仮想的なデータベース内に共有知識として保持されているものとする。組織の「共有知識」は、シミュレーション開始時に、図１７のように設定される。「共有知識」として選択される知識は少なくとも１人の業務員が保持している知識であるとする。
【００５１】
本実施形態では、マネージャーは、「担当チーム」と「業務に使用する知識」に関する情報から、顧客に対して業務員をアサインする。以下、アサインの具体的方法について説明する。
【００５２】
マネージャーは、まず、問合わせをしてきた顧客の要求カテゴリに対応する「担当チーム」を選択する。次に、担当チームの中で、手の空いている業務員のうち、「業務に使用する知識」の多少や過去の顧客応対数を考慮してアサインする業務員を決定する。具体的には、図１８のアサインルール、すなわち「要求知識の多い人」、「要求知識の少ない人」、「顧客応対数の多い人」、「顧客応対数の少ない人」、「ランダム」という５つのパターンの顧客アサイン割合を用いて、アサインする業務員を決定する。なお、上記以外にも、後述する施策シナリオで、より細かなアサインルールを決定することとしてもよい。
【００５３】
＜顧客と業務員の対話（Ｓ３）＞
次に、顧客と業務員の対話ステップ（Ｓ３）について説明する。ステップＳ２において顧客にアサインされた業務員は、自身の知識を用いて顧客要求を解決していく。図１９には、ステップＳ３の具体的処理がフローチャートにて示されている。なお、ステップＳ３の処理も、シミュレーション実行部３２が実行するものであるが、前述のように「顧客」、「業務員」、「マネージャー」という各エージェントが自律的に意思決定を行うものとして説明する。
【００５４】
図１９の処理では、まず、業務員は、要求知識を用いて顧客要求を理解し、要求対応を行う（ステップＳ３１）。本実施形態では、要求対応（Ｓ３１）を顧客要求（ツリー）の第一分岐の要求から順に行い、最終分岐（葉ノード）まで繰り返す（Ｓ３３：否定）。そして、最終分岐までの処理が終了すると（Ｓ３３：肯定）、図１９の処理は終了する。
【００５５】
なお、顧客対応には、一顧客にかけられる最大時間“最大応対時間”が定められており、最大応対時間になっても最終分岐までの処理が終わらない場合は、顧客対応は終了する。このとき、顧客が有する要求数（ノード数）のうち、解決した要求数の割合が予め定められている“受容閾値（０〜１）”を超えていれば、要求が満たされたものとし、顧客は消滅する。一方、要求が満たされていない場合、予め定められている“再訪確率”に従って、顧客は消滅、もしくは再訪する。再訪する場合、次期以降にランダムに問合せが発生し、業務員は、解決されていない要求の処理を行う。なお、受容閾値は、業務内容に応じて変更することができるものとする。
【００５６】
以下、ステップＳ３１の要求対応について、図２０（ａ）に沿って、詳細に説明する。
【００５７】
図２０（ａ）には、ステップＳ３１の要求処理がフローチャートにて示されている。図２０（ａ）の処理では、まず、ステップＳ３１１において、業務員は自らが保有する要求知識と、顧客要求とのマッチングの成否を確認する。この場合、図２０（ｂ）に示すように、要求知識と顧客要求とがマッチングすれば顧客要求を処理でき、図２０（ｃ）に示すように要求知識と顧客要求とがマッチングしなければ、要求を処理できないことを意味する。業務員が要求を処理できる場合には、ステップＳ３１２において、自身の要求知識を用いて要求処理を行う。この場合の要求処理に要する時間（処理時間ｔ）は、図１６に示すとおりである。一方、要求を処理できない場合、すなわち、業務員に要求知識が足りていない場合は、ステップＳ３１３においてマネージャーに対して問い合わせを行い、要求知識の獲得を行う。
【００５８】
ここで、ステップＳ３１３の要求知識獲得の詳細について説明する。
【００５９】
業務員は要求知識を獲得するために、(i)他の業務員に助けてもらう、又は(ii)マニュアルやデータベース上の共有知識を閲覧する、という作業を行う。オペレータは、事前に、日頃の活動状況から図２１に示す知識獲得方法の優先順位を予め決定し、入力情報ＤＢ４０に格納しておく。どの方法を優先するかは、図２１の優先順位に基づいて決定される。なお、図２１の優先順位は、業務員ごとに設定することも可能である。
【００６０】
図２２は、ステップＳ３１３の具体的な処理の流れを示すフローチャートである。
【００６１】
図２２の処理においては、まずステップＳ５００において、業務員は該当する要求に対応したKnow-who情報と共に、マネージャーに問い合わせを行う。次いで、ステップＳ５０１では、マネージャーは、図２１に示す知識獲得方法のうち、優先順位の最も高い方法を抽出する。次いで、ステップＳ５０２では、マネージャーは、抽出した方法が、共有知識の閲覧か否かを判断する。ここでの判断が否定された場合、すなわち、ステップＳ５０１で抽出された方法が、図２１の「他の業務員に助けてもらう」であった場合には、ステップＳ５０４に移行する。
【００６２】
ステップＳ５０４に移行すると、マネージャーは、抽出された知識獲得方法（例えば、「Know-who知識に基づいて業務員に聞く」）であれば、業務員のKnow-who知識に基づいて該当する業務員に対する要請を行う。次いで、ステップＳ５０６では、マネージャーは、要請した業務員の手が空いているか否かを判断する。すなわち、要請した業務員が顧客対応を行ったり、別の業務員の協力をしていないかを判断する。このステップＳ５０６の判断が肯定された場合（手が空いていた場合）には、ステップＳ５０８に移行し、マネージャーは、要請した業務員が要求知識を保有しているか否かを判断する。このステップＳ５０８の判断が肯定された場合（要求知識を保有している場合）には、ステップＳ５１０に移行し、処理時間ｔに所定の質問時間を加算し、ステップＳ５１２に移行する。
【００６３】
ステップＳ５１２では、マネージャーは、要請した業務員に対応を任せるか否かを判断する。ここでは、マネージャーは、予め定められている図２３（ａ）に示す顧客対応変更確率に基づいて、顧客対応を変わってもらった場合に、問合わせをした業務員も一緒に行動するか、あるいは、問合わせをした業務員は別の顧客対応に移るかを決定する。ステップＳ５１２の判断が否定された場合には、ステップＳ５１４に移行し、マネージャーは、顧客対応者を、要請した業務員と問い合わせをしてきた業務員に変更する。このように、ステップＳ５１４に移行した場合には、問合せをした業務員は要請した業務員の対応を見ることができるため、問合せをした業務員は要求知識を獲得することができる。一方、ステップＳ５１２の判断が肯定された場合には、ステップＳ５１６に移行し、マネージャーは、顧客対応者を要請した業務員に変更する。ステップＳ５１４又はＳ５１６が実行された後は、図２２の全処理を終了し、図２０（ａ）のステップＳ３１２に移行する。
【００６４】
ところで、ステップＳ５０８において、要請した業務員が要求知識を保有していなかった場合には、ステップＳ５２３に移行し、マネージャーは、抽出した方法に関し、該当する全ての業務員に要請を行ったか否かを判断する。このステップＳ５２３の判断が否定された場合には、ステップＳ５０４に戻るが、肯定された場合には、ステップＳ５２４に移行する。ステップＳ５２４では、マネージャーは、図２１の全ての方法を適用したか否かを判断する。このステップＳ５２４における判断が肯定された場合、すなわち図２１の全ての方法を適用した場合には、業務員は、ステップＳ５２６において、自身で要求知識を開発する。この場合の要求知識開発は、他部署に問い合わせたり、過去に組織にいた業務員に知識を聞いたり、組織マネージャーと新たな対応方法を作り出す、といった知識生成活動を意味している。業務員が知識を生成するためには予め定められている一定の時間（要求知識開発時間）を要するため、ステップＳ５２８において、処理時間ｔに所定の要求知識開発時間が加算される。ステップＳ５２８の後は、図２２の全処理を終了し、図２０（ａ）のステップＳ３１２に移行する。一方、ステップＳ５２４の判断が否定された場合には、ステップＳ５０１に戻り、次に優先順位が高い方法を抽出し、ステップＳ５０２以降の処理を実行する。
【００６５】
前述したステップＳ５０６において、要請した業務員の手が空いていなかった場合には、ステップＳ５１８に移行する。ステップＳ５１８では、業務員は待ち状態となり、ステップＳ５２０において、処理時間ｔに対して所定の待ち時間が加算される。そして、ステップＳ５２２では、待ち時間が待ち時間の最大値の範囲内かどうかを判断し、最大値の範囲内であれば（Ｓ５２２：肯定）、ステップＳ５０６に戻る。一方、待ち時間が待ち時間の最大値を越えた場合（Ｓ５２２：否定）、ステップＳ５２３に移行する。ステップＳ５２３では、マネージャーが他の業務員全員への要請を行ったか否かを判断する。ここでの判断が否定された場合には、ステップＳ５０４に戻るが、肯定された場合には、ステップＳ５２４に移行する。ステップＳ５２４以降の処理は、前述したとおりである。なお、要請した業務員の手が空いていなかった場合（Ｓ５０８：否定）には、待たずに（ステップＳ５１８を実行せずに）、次の業務員への要請等を行うこととしてもよい。
【００６６】
ところで、前述したステップＳ５０２の判断が肯定された場合、すなわち、ステップＳ５０１で抽出された方法が「共有知識の閲覧」であった場合には、ステップＳ５３０に移行する。なお、図２１の優先順位の場合、「Know-who知識に基づく業務員」の手が空いていなかった場合には、次の優先順位の「共有知識を閲覧する」が抽出されるため、ステップＳ５０２の判断が肯定されて、ステップＳ５３０に移行する。
【００６７】
共有知識を閲覧する場合、予め定められている図２３（ｂ）に示すような“共有知識探索ルール”に基づいて、業務員は一定時間検索を行い、発見の有無が判定される。なお、「施策シナリオ」が別途存在する場合には、その情報に基づいて要求知識の発見確率や発見に要する時間が変わってくる。ステップＳ５３０の後は、ステップＳ５３２に移行し、処理時間ｔに共有知識閲覧時間（図２３（ｂ）参照）を加算し、ステップＳ５３４に移行する。
【００６８】
ステップＳ５３４では、業務員が要求知識を獲得したか否かを判断し、獲得した場合には、図２２の処理を終了し、図２０（ａ）のステップＳ３１２に移行する。一方、ステップＳ５３４の判断が否定された場合には、ステップＳ５０１に戻り、ステップＳ５０１以降の処理を実行する。
【００６９】
＜施策シナリオの実行（Ｓ４）＞
図６に戻り、ステップＳ４では、シミュレーション実行部３２は、施策シナリオを実行する。本実施形態では、施策シナリオとして(i)人材リソース配置、(ii)人材育成、(iii)情報共有化、の３つが用意されている。本ステップＳ４では、実施する施策シナリオに応じた、イベントが発生する。なお、施策シナリオの情報は、事前にオペレータが入力部９５を介して入力し、情報入力部３０から入力情報ＤＢ４０に格納されているものとする。
【００７０】
(i)人材リソース配置
本施策は、図１２（ａ）で示した各チームに所属している業務員を変更させるイベントである。図２４（ａ）は、人材リソース配置シナリオの一例を示す表であり、図２４（ａ）で設定されているイベント時期において増員やチーム間での業務員入れ替えが発生するようになっている。
【００７１】
(ii)人材育成
人材育成の施策においては、(a)レビュー施策、(b)顧客アサイン施策の２つの方法が用意されているものとする。「レビュー施策」は、ペアリング施策とも呼ばれ、ベテランの業務員が、新人の業務員の業務行動をレビューするものである。「顧客アサイン施策」は、意図的に経験のない顧客要求を業務員にアサインするものである。
【００７２】
(a)レビュー施策
図２４（ｂ）には、レビュー施策シナリオの入力例が示されている。レビュー施策シナリオには、図２４（ｂ）に示すようにレビューする業務員（レビュー実施者）、レビューされる業務員（レビュー対象者）、知識伝達確率、レビュー実施者の行動が入力される。レビューイベントは、レビュー対象者が顧客にアサインされたタイミングで開始され、レビュー実施者はレビュー対象者の顧客対応が終了するまで、一緒に行動する。レビュー実施者の手が空いていない場合には、レビュー対象者に顧客がアサインされることがない。レビュー時には、レビュー実施者の知識に基づいて要求処理が行われ、レビュー対象者には、そこで使用された要求処理の知識が知識伝達確率に従って伝達される。
【００７３】
(b)顧客アサイン施策
図２４（ｃ）には、顧客アサイン施策シナリオの入力例が示されている。顧客アサイン施策シナリオでは、図２４（ｃ）に示すように、イベント発生時期に、アサイン対象者に対して、その対象者が経験したことがない要求を持つ顧客をアサインする。
【００７４】
(iii)情報共有化
情報共有化には、(a)Know-how共有、(b)Know-who検索という２つの方法が用意されている。
【００７５】
(a)Know-how共有
図２５（ａ）には、Know-how共有施策シナリオの入力例が示されている。業務員は、特定のイベント発生条件を満たした時に、Know-howを登録する。Know-how登録には情報登録時間が必要である。業務員はその時間の間は他の行動を行うことはできない。また、情報検索には要求カテゴリごとの登録Know-how数が増えるほど長い時間がかかる。この情報検索時間は、ステップＳ３における共有知識の閲覧時に加算される。
【００７６】
(b)Know-who検索
図２５（ｂ）には、Know-who検索施策シナリオの入力例が示されている。Know-who検索は、過去の業務員の処理状況から、誰に聞けば良いのかを検索することができる。各業務員は、要求処理のための知識がないときに、図２１とは関係なく、図２５（ｂ）の「最優先で聞く相手」に質問する行動をとる。
【００７７】
＜ＫＰＩ値計算（Ｓ５）＞
図６に戻り、次のステップＳ５では、シミュレーション実行部３２は、ＫＰＩ値を計算する。シミュレーションにおいては、シミュレーション結果として、オペレータの関心のある組織の評価指標（ＫＰＩ値）が時系列で計算される。評価指標としては、例えば、ニーズ充足率（顧客が保有する全要求のうち満たすことができた割合）、顧客一人あたりの応対時間（顧客一人の要求解決に要した時間）、知識保有率（顧客の要求を満たすために必要な知識の保有率）などが挙げられる。なお、ニーズ充足率は、前述した「顧客ＫＰＩ」に含まれ、顧客一人当たりの応対時間は、前述した「業務プロセスＫＰＩ」に含まれ、知識保有率は、前述した「学習と成長ＫＰＩ」に含まれる。シミュレーションにおいては、確率的要素に依存して、同じ施策であってもシミュレーション結果は異なるため、シミュレーションは、数十〜数百回繰り返し試行して、全てのシミュレーション結果（ＫＰＩ値）を計算する。なお、ステップＳ５において計算されたＫＰＩ値は、図５（ｂ）のシミュレーション結果出力部３４により、表示部９３等を介して出力される。
【００７８】
図２６には、シミュレーション設定の一例が示されている。本例では、実際の非定型業務組織の設定として、図２６に示すように、組織構成、顧客カテゴリ、各要求の発生確率、各要求の処理時間、要求処理の需要閾値、再訪確率、アサインルール、知識獲得ルール、顧客対応変更ルールを設定したものとする。
【００７９】
シミュレーション実行部３２がシミュレーション設定に基づいてシミュレーションを行うことにより、非定型業務組織において起きている状況を再現することができる。例えば、非定型業務において知識を保有している業務員を探すのに要する時間が長いことを再現することができる。図２７（ａ）には、シミュレーション結果出力部３４が出力するシミュレーション結果としての、１２ヶ月間における全業務員の「顧客応対時間」と「質問相手を探す時間」とが示されている。この表からは、顧客応対時間の１割弱が質問相手を探す時間に費やされていることが分かる。また、図２７（ｂ）には、応対業務員数後との顧客数が示されているが、この表からは、全顧客のうちの２割以上が複数の業務員で応対する必要があることが分かる。
【００８０】
また、シミュレーションにおいては、非定型業務組織において、特定の業務員が質問ばかりされて顧客応対ができないことも再現することができる。図２７（ｃ）には、シミュレーション結果出力部３４が出力するシミュレーション結果としての、各業務員が質問を受けている時間（すなわち、知識を享受する時間）の、各業務員に割り当てられた顧客数分の合計と、顧客応対している時間（すなわち、顧客の要求を解決する時間）の、各業務員に割り当てられた顧客数分の合計と、を示すグラフである。この図からは、チーム内で知識量の多い業務員（業務員４，５，９，１０）は、同じチームの他の業務員に比べて質問を受けている時間が多く、顧客応対している時間が少ないことが分かる。
【００８１】
また、シミュレーションにおいては、図２６のシミュレーション設定の下、顧客数の多いチーム２の負荷を減らすために、業務員１，２をチーム２に移動させるなどの施策シナリオを実行することができる。なお、シミュレーション結果出力部３４は、シミュレーション結果として、図２７（ｃ）以外のデータを出力することとしてもよい。
【００８２】
図２８、図２９には、シミュレーション結果出力部３４が出力する、施策シナリオを実行する前（移動前）と、実行した後（移動後）の、ニーズ充足率、知識保有率、顧客１人あたりの応対時間の変化のグラフが示されている。オペレータは、図２８、図２９のグラフを参照することで、実行しようとしている施策が適切かどうかを複数の視点から総合的に判断することが可能である。
【００８３】
以上、詳細に説明したように、本実施形態によると、顧客の要求に対応する複数の業務員の其々が保有する知識の変化をシミュレーションするシミュレーション装置において、情報入力部３０が、顧客が保有する要求（図８）と、複数の業務員の其々が保有する、要求を解決する知識（図１３）と、複数の業務員間で知識を取得する規則（図２１）と、を受け付け（Ｓ１，Ｓ２）、シミュレーション実行部３２が、顧客が保有する要求と、複数の業務員のうち顧客が割り当てられた何れかの業務員が保有する知識と、を比較して、要求の解決に不足している知識を特定する（Ｓ３１１）とともに、知識を取得する規則に基づき、要求の解決に不足している知識を、他の業務員から何れかの業務員に享受させる（Ｓ３１３）。これにより、非定型業務の業務員の知識量変化をシミュレーションにより算出することが可能となる。
【００８４】
また、本実施形態によると、情報入力部３０は、複数の顧客の其々が保有する要求（図８）と、複数の業務員の其々が保有する、要求を解決する知識（図１３）と、前記複数の業務員間で知識を取得する規則（図２１）と、要求を解決する時間の規則（図１６）、を受け付け、シミュレーション実行部３２は、複数の顧客の内、何れかの顧客が保有する要求と、複数の業務員のうち何れかの顧客が割り当てられた何れかの業務員が保有する知識と、を比較して、要求の解決に不足している知識を特定する（Ｓ３１１）とともに、知識を取得する規則に基づき、要求の解決に不足している知識を、何れかの業務員が他の業務員から取得する時間を算出し、かつ、何れかの顧客が保有する要求と、何れかの業務員が保有する知識と、要求を解決する時間の規則と、に基づき、何れかの業務員が何れかの顧客の要求を解決する時間を算出する（Ｓ３１３）。そして、シミュレーション結果出力部３４は、複数の業務員の其々について、要求を解決する時間の、割り当てられた顧客数分の合計と、前記知識を享受する時間の、前記割り当てられた顧客数分の合計と、の割合を示す情報を同一画面に表示する（図２７（ｃ））。これにより、非定型業務での業務員毎の業務状況を把握することができるようになる。
【００８５】
また、本実施形態によると、シミュレーション実行部３２は、組織において顧客を発生させ（Ｓ１）、発生した顧客に所定の業務員を割り当て（Ｓ２）、顧客の要求に対する対応を割り当てた所定の業務員に行わせる（Ｓ３）シミュレーションを実行するとともに、業務員が顧客の要求に対応するために必要な知識を身につけるための施策を実行し（Ｓ４）、シミュレーション結果出力部３４は、シミュレーション結果を出力する（Ｓ５）。この場合、顧客の要求は、解決順序が決定された複数のサブ要求から構成される構造として表現されており（図８）、シミュレーション実行部３２は、所定の業務員が保有する要求に対応するための知識が不足している場合に、他の業務員に協力を要請するルール（図２１）に基づいた行動を実行させ、他の業務員に協力を要請したことに応じて、他の業務員から所定の業務員への知識授受を生じさせる（Ｓ５１４）。このように、顧客の要求を、解決順序が決定された複数のサブ要求から構成される構造として表現することで、個別の顧客の要求への対応の困難さを表現することができる。また、シミュレーション実行部３２が、所定の業務員の知識が不足している場合に、他の業務員に協力を要請するルールに基づいた行動を実行させ、他の業務員に協力を要請したことに応じて、他の業務員から所定の業務員への知識授受を生じさせることとすることで、非定型業務における業務員間の知識授受を表現することができる。したがって、本実施形態では、非定型業務の特徴（知識を保有している業務員を探す時間がかかる、質問ばかりされて顧客対応ができないなどの特徴）を顧客対応した業務員数、顧客ごとの顧客要求解決に要した時間、他の業務員への協力に要した時間、業務員の知識量の指標により表現することが可能であり、非定型業務における施策の効果をシミュレーションにより出力された複数のＫＰＩ値の変化から評価することが可能となる。
【００８６】
また、本実施形態では、シミュレーション実行部３２（マネージャー）は、顧客の要求の内容とは無関係に業務員を割り当てるルールに基づいて、業務員を割り当てるので、非定型業務では予め要求内容を解決できる業務員が誰であるかが明らかでないことを表現することができる。これにより、非定型業務において施策を実行した場合のシミュレーションを精度良く行うことが可能となる。
【００８７】
また、本実施形態では、シミュレーション実行部３２（マネージャー）は、顧客に割り当てられた所定の業務員が他の業務員に協力を要請した場合に、前記所定の業務員の行動を変更するルール（図２３）に基づいて、顧客の要求に対する所定の業務員の対応を変更する。これにより、顧客対応業務における顧客接点での迅速な対応を表現することができるため、非定型業務において施策を実行した場合のシミュレーションを精度良く行うことが可能となる。
【００８８】
なお、上記実施形態では、顧客の要求の内容とは無関係に業務員を割り当てるルールに基づいて、業務員を割り当てる場合について説明したが、これに限られるものではない。例えば、顧客の要求内容を考慮して、業務員を割り当てることとしても良い。また、上記実施形態では、図２３のルールに基づいて顧客の要求に対する業務員の対応を変更する場合について説明したが、これに限らず、図２３以外のルール（例えば、必ず協力を要請した業務員と一緒に行動するというルール）に基づいて業務員の対応を決定するようにしてもよい。
【００８９】
なお、上記実施形態では、業務員が他の業務員から知識を獲得する確率や、顧客要求を処理できる確率などを設定し、シミュレーションにおいて利用することとしてもよい。これにより、シミュレーション精度を向上することが可能である。
【００９０】
なお、上記の処理機能は、コンピュータによって実現することができる。その場合、処理装置が有すべき機能の処理内容を記述したプログラムが提供される。そのプログラムをコンピュータで実行することにより、上記処理機能がコンピュータ上で実現される。処理内容を記述したプログラムは、コンピュータで読み取り可能な記録媒体（ただし、搬送波は除く）に記録しておくことができる。
【００９１】
プログラムを流通させる場合には、例えば、そのプログラムが記録されたＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disc Read Only Memory）などの可搬型記録媒体の形態で販売される。また、プログラムをサーバコンピュータの記憶装置に格納しておき、ネットワークを介して、サーバコンピュータから他のコンピュータにそのプログラムを転送することもできる。
【００９２】
プログラムを実行するコンピュータは、例えば、可搬型記録媒体に記録されたプログラムもしくはサーバコンピュータから転送されたプログラムを、自己の記憶装置に格納する。そして、コンピュータは、自己の記憶装置からプログラムを読み取り、プログラムに従った処理を実行する。なお、コンピュータは、可搬型記録媒体から直接プログラムを読み取り、そのプログラムに従った処理を実行することもできる。また、コンピュータは、サーバコンピュータからプログラムが転送されるごとに、逐次、受け取ったプログラムに従った処理を実行することもできる。
【００９３】
上述した実施形態は本発明の好適な実施の例である。但し、これに限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変形実施可能である。
【符号の説明】
【００９４】
３０  情報入力部
３２  シミュレーション実行部
３４  シミュレーション結果出力部
１００  シミュレーション装置
【図１】
0006446903.tif 000002
【図２】
0006446903.tif 000003
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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