(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の画像形成装置がネットワークを介して保守装置と接続された保守システムであって、
前記画像形成装置は、
媒体に画像を形成する画像形成部と、
ユーザの操作指示を受け付ける第１操作部と、
前記ネットワークを介して前記保守装置との間で通信を行い、前記ユーザにより前記第１操作部が操作されたことを表す操作情報を送信する第１通信部と
を具え、
前記保守装置は、
前記ユーザと所定の連絡手段を介して連絡しているオペレータから操作指示を受け付ける第２操作部と、
前記ネットワークを介して複数の前記画像形成装置との間で通信を行い、該画像形成装置から前記操作情報を受信する第２通信部と、
所定の対象期間内に前記第２通信部により受信した前記操作情報を基に、前記画像形成装置を特定する装置特定処理を行う保守制御部と
を具え、
前記保守制御部は、
前記装置特定処理において前記対象期間に複数の前記画像形成装置から前記操作情報を受信した場合、該対象期間に前記操作情報を受信した複数の前記画像形成装置である１次特定装置から、さらに該画像形成装置を特定する２次装置特定処理を行う
ことを特徴とする保守システム。
【請求項２】
前記保守制御部は、
前記２次装置特定処理として、前記１次特定装置から再度受信した前記操作情報を基に、前記画像形成装置を特定する
ことを特徴とする請求項１に記載の保守システム。
【請求項３】
前記画像形成装置は、
前記保守制御部から前記ネットワークを介して送信される表示指示に基づいた表示内容を表示する画像形成表示部
をさらに具え、
前記保守制御部は、前記２次装置特定処理として、前記画像形成表示部に表示させた前記表示内容に応じて前記ユーザにより前記第１操作部が操作されて送信される前記操作情報を基に、前記画像形成装置を特定する
ことを特徴とする請求項１に記載の保守システム。
【請求項４】
前記保守制御部は、前記２次装置特定処理として、前記画像形成表示部の前記表示内容を時間の経過に応じて変化させ、前記連絡手段を介して前記オペレータから指定された指定表示内容が表示された時点で前記ユーザに前記第１操作部を操作させることにより前記操作情報を送信させ、前記指定表示内容が前記画像形成表示部に表示されている期間を前記対象期間に設定して、前記画像形成装置を特定する
ことを特徴とする請求項３に記載の保守システム。
【請求項５】
前記保守制御部は、前記対象期間以外に前記操作情報を受信した前記画像形成装置を、特定する対象から除外する
ことを特徴とする請求項４に記載の保守システム。
【請求項６】
前記画像形成装置は、
前記保守制御部から前記ネットワークを介して送信される表示指示に基づいた表示内容を表示する画像形成表示部
をさらに具え、
前記保守制御部は、前記２次装置特定処理として、前記１次特定装置それぞれに対し互いに異なる表示内容を前記画像形成表示部に表示させ、前記ユーザにより前記連絡手段を介して該表示内容を前記オペレータに連絡させ、該オペレータにより前記第２操作部を介してなされた操作を基に、前記画像形成装置を特定する
ことを特徴とする請求項１に記載の保守システム。
【請求項７】
前記操作情報は、前記ネットワーク上において前記画像形成装置を特定し得る情報が含まれる
ことを特徴とする請求項１に記載の保守システム。
【請求項８】
前記第１操作部は、前記ユーザが前記画像形成装置の状態に対処し得ない場合に該ユーザに操作されるヘルプボタンを有し、
前記第１通信部は、前記ヘルプボタンが操作された場合に前記操作情報を送信する
ことを特徴とする請求項２に記載の保守システム。
【請求項９】
複数の画像形成装置がネットワークを介して保守装置と接続された保守システムであって、
前記画像形成装置は、
媒体に画像を形成する画像形成部と、
ユーザの操作指示を受け付ける第１操作部と、
前記ネットワークを介して前記保守装置との間で通信を行い、当該画像形成装置それぞれに設定された一意の画像形成装置識別情報と共に、前記ユーザにより前記第１操作部が操作されたことを表す操作情報を送信する第１通信部と
を具え、
前記保守装置は、
前記ユーザと所定の連絡手段を介して連絡しているオペレータから操作指示を受け付ける第２操作部と、
前記ネットワークを介して複数の前記画像形成装置との間で通信を行い、該画像形成装置から前記操作情報を受信する第２通信部と、
所定の対象期間内に前記第２通信部により受信した前記操作情報を基に、前記画像形成装置を特定する装置特定処理を行う保守制御部と、
前記画像形成装置識別情報と、前記連絡手段において前記ユーザを識別するための連絡識別情報とを対応付けて記憶する保守記憶部と、
前記連絡手段を介して前記オペレータと連絡している前記ユーザの前記連絡識別情報を取得する連絡識別情報取得部と
を具え、
前記画像形成装置は、
前記保守制御部から前記ネットワークを介して送信される表示指示に基づいた表示内容を表示する画像形成表示部
をさらに具え、
前記保守制御部は、
前記操作情報と共に受信した前記画像形成装置識別情報と、前記連絡識別情報取得部により取得した前記ユーザの前記連絡識別情報とが、前記保守記憶部において対応付けて記憶されていない場合、該連絡識別情報を該画像形成装置識別情報に対応付けて記憶させ、前記画像形成表示部に所定の確認メッセージを表示させることにより、前記連絡識別情報を前記保守装置に登録するか否かを前記ユーザに確認し、該ユーザにより前記第１操作部を介して前記連絡識別情報を登録する指示を受け付けた場合に、該連絡識別情報を前記画像形成装置識別情報に対応付けて記憶させる
ことを特徴とする保守システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は保守システムに関し、例えば画像形成装置（いわゆるプリンタ）を保守する保守システムに適用して好適なものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、画像形成装置においては、用紙等の媒体に画像を形成する（すなわち印刷する）画像形成部の他に、各種情報の表示やユーザによる操作指示を受け付けるための、タッチパネルや操作ボタン等でなる表示部及び操作部を有するものが広く普及している。
【０００３】
この画像形成装置では、トナーや感光ドラム等の消耗品が消耗した場合や用紙の詰まり（いわゆる紙詰まり）が発生した場合等、画像の形成を行い得ない状態となる。このような状態において、ユーザは、自身で解決できない場合に、例えば画像形成装置の保守サービスを担当する保守センタに対して電話等の連絡手段によって連絡し、この保守センタのオペレータに相談することがある。
【０００４】
特にユーザが保守センタと保守契約を締結している場合、この保守センタでは、多くの場合、該ユーザが使用している画像形成装置の機種や該ユーザの電話番号等、該ユーザ及びその画像形成装置に関する情報を予めデータベースに登録する等して管理している。また保守センタのなかには、ネットワークを介して画像形成装置と接続されたリモートメンテナンスサーバを設置しているものもある。このリモートメンテナンスサーバは、ネットワークを介して各画像形成装置から情報を収集することにより、各画像形成装置の状態を把握することができる。
【０００５】
その一方で保守センタは、多くのユーザと保守契約を結んでおり、また企業等のように１のユーザが複数台の画像形成装置を保有している場合もある。このため保守センタでは、ユーザが電話等により連絡してきた場合、ユーザや画像形成装置を特定した上で、データベースに予め登録されている情報を基に、このユーザが保有する画像形成装置の機種等に応じて適切な保守対応処理を行う必要がある。
【０００６】
そこで保守システムとして、例えば電話番号や画像形成装置のＩＰアドレス等を予め保守センタのデータベースに登録しておき、電話の発信者番号やリモートメンテナンスサーバにより情報を収集した画像形成装置のＩＰアドレス等を基に、ユーザや画像形成装置を特定するものも提案されている（例えば、特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開２００５−１２２６５８号公報（図１等）
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
しかしながら、かかる構成の保守システムでは、例えば移転等によりユーザの電話番号が変更された場合や、一時的に他の電話番号の電話から連絡してきた場合等、発信者番号からユーザを特定できない場合がある。また画像形成装置のＩＰアドレスは、ネットワークを管理する機器の都合等により、変更される場合がある。
【０００９】
このような場合、この保守システムでは、予め登録されている情報のみではユーザを特定できないため、例えばユーザに対し、予め設定された契約番号や画像形成装置の製造番号等、ユーザや画像形成装置の特定に繋がる情報を口頭で伝えさせる等の煩わしい作業を強いてしまう、という問題があった。
【００１０】
本発明は以上の点を考慮してなされたもので、ユーザから連絡を受けた場合に保守の対象を容易に特定し得る保守システムを提案しようとするものである。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
かかる課題を解決するため本発明の保守システムにおいては、複数の画像形成装置がネットワークを介して保守装置と接続された保守システムであって、画像形成装置には、媒体に画像を形成する画像形成部と、ユーザの操作指示を受け付ける第１操作部と、ネットワークを介して保守装置との間で通信を行い、ユーザにより第１操作部が操作されたことを表す操作情報を送信する第１通信部とを設け、保守装置には、ユーザと所定の連絡手段を介して連絡しているオペレータから操作指示を受け付ける第２操作部と、ネットワークを介して複数の画像形成装置との間で通信を行い、該画像形成装置から操作情報を受信する第２通信部と、所定の対象期間内に第２通信部により受信した操作情報を基に、画像形成装置を特定する装置特定処理を行う保守制御部とを設け、保守制御部は、装置特定処理において対象期間に複数の画像形成装置から操作情報を受信した場合、該対象期間に操作情報を受信した複数の画像形成装置である１次特定装置から、さらに該画像形成装置を特定する２次装置特定処理を行うようにした。
また本発明の保守システムにおいては、複数の画像形成装置がネットワークを介して保守装置と接続された保守システムであって、画像形成装置には、媒体に画像を形成する画像形成部と、ユーザの操作指示を受け付ける第１操作部と、ネットワークを介して保守装置との間で通信を行い、当該画像形成装置それぞれに設定された一意の画像形成装置識別情報と共に、ユーザにより第１操作部が操作されたことを表す操作情報を送信する第１通信部とを設け、保守装置には、ユーザと所定の連絡手段を介して連絡しているオペレータから操作指示を受け付ける第２操作部と、ネットワークを介して複数の画像形成装置との間で通信を行い、該画像形成装置から操作情報を受信する第２通信部と、所定の対象期間内に第２通信部により受信した操作情報を基に、画像形成装置を特定する装置特定処理を行う保守制御部と、画像形成装置識別情報と、連絡手段においてユーザを識別するための連絡識別情報とを対応付けて記憶する保守記憶部と、連絡手段を介してオペレータと連絡しているユーザの連絡識別情報を取得する連絡識別情報取得部とを設け、画像形成装置には、保守制御部からネットワークを介して送信される表示指示に基づいた表示内容を表示する画像形成表示部をさらに設け、保守制御部は、操作情報と共に受信した画像形成装置識別情報と、連絡識別情報取得部により取得したユーザの連絡識別情報とが、保守記憶部において対応付けて記憶されていない場合、該連絡識別情報を該画像形成装置識別情報に対応付けて記憶させ、画像形成表示部に所定の確認メッセージを表示させることにより、連絡識別情報を保守装置に登録するか否かをユーザに確認し、該ユーザにより第１操作部を介して連絡識別情報を登録する指示を受け付けた場合に、該連絡識別情報を画像形成装置識別情報に対応付けて記憶させるようにした。
【００１２】
本発明は、ネットワークを介して多数の画像形成装置が保守装置に接続された構成において、ユーザ及びオペレータが連絡手段により連絡し得る状態で、該オペレータからの依頼に応じて該ユーザが第１操作部を操作して操作情報が送信される。また本発明では、複数の画像形成装置から操作情報を受信した場合、さらに画像形成装置を特定する２次装置特定処理を行う。これにより本発明では、ネットワークに接続された複数の画像形成装置から、ユーザの画像形成装置を精度良く特定することができる。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、ユーザから連絡を受けた場合に保守の対象を容易に特定し得る保守システムを実現できる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】保守システムの全体構成を示す略線図である。
【図２】画像形成装置の構成を示す略線的ブロック図である。
【図３】遠隔保守サーバの構成を示す略線的ブロック図である。
【図４】顧客情報データベースの構成を示す略線図である。
【図５】装置特定シーケンスを示すシーケンスチャートである。
【図６】表示画面の構成を示す略線図である。
【図７】第１の実施の形態による２次装置特定シーケンスを示すシーケンスチャートである。
【図８】顧客情報更新シーケンスを示すシーケンスチャートである。
【図９】第２の実施の形態による２次装置特定シーケンスを示すシーケンスチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、発明を実施するための形態（以下実施の形態とする）について、図面を用いて説明する。
【００１６】
［１．第１の実施の形態］
［１−１．保守システムの構成］
図１に示すように、本実施の形態による保守システム１は、複数の画像形成装置２及び遠隔保守サーバ３がインターネット４を介して互いに接続された構成により、当該画像形成装置２に対する保守サービスを行うようになっている。
【００１７】
画像形成装置２は、ユーザＵの職場や自宅等である設置場所Ｌ１に設置されている。この設置場所Ｌ１には、複数台（例えば２台）の画像形成装置２が設置されている。遠隔保守サーバ３は、設置場所Ｌ１から離れた保守センタＳ１に設けられている。保守センタＳ１には、画像形成装置の構成や保守に関する十分な知識を有すると共に、遠隔保守サーバ３を操作可能なオペレータＲが待機している。
【００１８】
また設置場所Ｌ１及び保守センタＳ１には、電話機６及び７がそれぞれ設置されている。設置場所Ｌ１において、電話機６は、電話回線網８に接続されている。さらにユーザＵは、携帯型の電話機９を保有している。電話機９は、無線により電話回線網８に接続されている。なお、電話機６及び電話機９は、互いに異なる電話番号（以下これを連絡識別情報とも呼ぶ）が割り当てられている。
【００１９】
一方、保守センタＳ１において、電話機７は遠隔保守サーバ３を介して電話回線網８に接続されている。このため保守システム１では、例えば設置場所Ｌ１のユーザＵが電話機６又は９により電話回線網８を介して電話機７に発呼する（すなわち電話をかける）ことにより、保守センタＳ１のオペレータＲと会話をすること、すなわち連絡を取ることができる。また電話回線網８は、電話回線を利用して発信者の電話番号を情報として通知する機能、いわゆる発信者番号通知機能を有している。
【００２０】
画像形成装置２は、いわゆるＭＦＰ（Multi Function Peripheral）となっており、媒体としての用紙に画像を形成する（すなわち印刷する）プリンタ機能の他、画像を読み取るイメージスキャナとしての機能や通信機能を有しており、これらの組み合わせによりプリンタ、複写機（コピー機）及びファクシミリ装置等として動作することができる。
【００２１】
図２に示すように、画像形成装置２は、その内部において、制御部１１、記憶部１２、通信部１３、画像形成部１４、表示部１５及び操作部１６がバス１０を介して相互に接続されている。このうち制御部１１は、図示しないＣＰＵ（Central Processing Unit）を中心に構成されており、図示しないＲＯＭ（Read Only Memory）やフラッシュメモリ等から障害対応プログラム等の種々のプログラムを読み出して実行することにより、印刷処理等の種々の処理を行う。
【００２２】
記憶部１２は、ＲＡＭ（Random Access Memory）やハードディスクドライブ等でなり、印刷処理等の種々の処理に必要な各種設定値等、種々の情報を記憶している。また記憶部１２には、画像形成装置２に一意に設定された製造番号や累計の印刷枚数、或いはユーザに設定された用紙サイズ等、画像形成装置２に関する種々の情報（以下これを装置情報と呼ぶ）を記憶する装置情報記憶領域１２Ａと、動作や障害等に関するログを記憶するログ記憶領域１２Ｂとが設けられている。
【００２３】
第１通信部としての通信部１３は、例えばＩＥＥＥ(Institute of Electrical and Electronics Engineers)８０２．３ｕ／ａｂ等の規格に準拠した有線ＬＡＮ（Local Area Network）又はＩＥＥＥ８０２．１１ａ／ｂ／ｇ／ｎ／ａｃ等の規格に準拠した無線ＬＡＮにより、インターネット４と接続されている。この通信部１３は、所定の変調処理や復調処理等を行いながら、制御部１１から供給された種々の情報やデータをインターネット４との間で種々の情報を送信又は受信する。また通信部１３は、図示しないコンピュータ装置とも接続されており、画像データやその印刷指示等を受信して制御部１１へ供給する。
【００２４】
画像形成部１４は、図示しない露光装置や定着装置、及び用紙の搬送機構等を有している。画像形成部１４は、用紙を搬送すると共に、制御部１１から供給される画像データに基づいてトナーによる像を形成し、このトナーの像を用紙に転写して定着させることにより画像の形成（すなわち印刷）を行う。また画像形成部１４は、用紙の搬送経路上等に複数のセンサを配置しており、各センサから得られた情報を制御部１１へ通知する。これに応じて制御部１１は、紙詰まり等の障害の有無やその発生箇所等を認識することができる。
【００２５】
画像形成表示部としての表示部１５は、例えば液晶パネルでなり、制御部１１の制御に基づいて文字や画像等が含まれる種々の表示画面を表示する。第１操作部としての操作部１６は、複数のボタンでなり、例えば画像形成装置２の動作モード（コピー、ファクシミリ、プリンタ等）を切り替えるモード切替ボタンや数字ボタンの他に、ヘルプボタン１６Ｈが設けられている。このヘルプボタン１６Ｈは、その近傍に「困ったときに」と表記されており、ユーザＵが操作や対処に困った場合に、該ユーザＵにより押下されることが想定されている。
【００２６】
図３に示すように、遠隔保守サーバ３は、その内部において、制御部２１、記憶部２２、通信部２３、表示部２５及び操作部２６がバス２０を介して相互に接続されている。保守制御部としての制御部２１は、遠隔保守サーバ３の全体を統括的に制御している。この制御部２１は、制御部１１と同様、図示しないＣＰＵを中心に構成されており、図示しないＲＯＭやフラッシュメモリ等から装置特定プログラム等の種々のプログラムを読み出して実行することにより、装置特定処理や通信処理等の種々の処理を行う。
【００２７】
保守記憶部としての記憶部２２は、記憶部１２と同様、ＲＡＭやハードディスクドライブ等でなり、種々の情報を記憶する他、顧客情報データベース２２Ａを記憶している。顧客情報データベース２２Ａは、図４に示すように、複数のテーブルが適宜対応付けられたリレーショナル型のデータベースとなっている。
【００２８】
具体的に顧客情報データベース２２Ａは、１個の顧客名テーブルＴ１を中心に構成されている。顧客名テーブルＴ１には、保守センタＳ１（図１）と保守契約を締結している顧客の名称を表す顧客名が格納されている。各顧客名には、電話番号テーブルＴ２が対応付けられている。電話番号テーブルＴ２には、各顧客の電話番号が１以上格納されている。
【００２９】
また各顧客名には、１以上の装置情報テーブルＴ３が対応付けられている。各装置情報テーブルＴ３は、１台の画像形成装置２（図１）に関する種々の情報が格納されている。すなわち装置情報テーブルＴ３には、例えば画像形成装置２に対し一意に割り当てられた管理番号（以下これを画像形成装置識別情報とも呼ぶ）や、該画像形成装置２の機種名、及び各色のトナーの残量等が格納されている。因みに、１の顧客が複数の画像形成装置２について保守契約を締結している場合、顧客情報データベース２２Ａには、当該顧客の顧客名に対して、保守契約を締結している画像形成装置２の数と同数の装置情報テーブルＴ３が設けられ、それぞれに必要な情報が格納される。
【００３０】
第２通信部としての通信部２３（図３）は、通信部１３と同様、ＩＥＥＥ８０２．３ｕ／ａｂ等の規格に準拠した有線ＬＡＮ又はＩＥＥＥ８０２．１１ａ／ｂ／ｇ／ｎ／ａｃ等の規格に準拠した無線ＬＡＮにより、インターネット４と接続されている。この通信部２３は、所定の変調処理や復調処理等を行いながら、インターネット４を介して受信した種々の情報やデータを制御部２１へ供給し、また当該制御部２１から供給される種々の情報やデータをインターネット４へ送信する。また連絡識別情報取得部としての通信部２３は、電話回線網８とも接続されており、該電話回線網８から通知される電話番号（すなわち発信者番号）を取得して制御部２１に供給することができる。
【００３１】
表示部２５は、例えば液晶ディスプレイでなり、制御部２１の制御に基づいて種々の表示画面を表示し、その内容をオペレータＲに視認させる。第２操作部としての操作部２６は、例えばキーボード及びマウスでなり、オペレータＲの操作入力を受け付け、その内容を制御部２１へ供給する。
【００３２】
［１−２．装置特定シーケンス］
ところで保守システム１（図１）では、設置場所Ｌ１に設置された画像形成装置２において紙詰まり等の障害が発生し、且つユーザＵがこれを解消できないと判断した場合、該ユーザＵから保守センタＳ１に対し電話による連絡がなされ、オペレータＲがこれに応答する。
【００３３】
このとき保守システム１では、インターネット４を介して接続された多数の画像形成装置２のうち、ユーザＵが障害の解消を所望する画像形成装置２（以下これを対象装置と呼ぶ）を特定するために、図５に示す装置特定シーケンスが実行される。
【００３４】
すなわち遠隔保守サーバ３の制御部２１（図３）は、記憶部２２等から装置特定プログラムを読み出して実行することにより、装置特定処理手順ＲＴ１を開始し、ステップＳＰ１においてユーザＵからの電話連絡を待ち受けた状態となっている。
【００３５】
一方、対象装置である画像形成装置２は、紙詰まり等の障害が発生した状態となっている。また画像形成装置２は、電源が投入されており、制御部１１（図２）が記憶部１２から障害対応プログラムを読み出して実行することにより、障害対応処理手順ＲＴ２（図５）を開始している。
【００３６】
この保守シーケンスにおいて、ユーザＵは、まず電話機６（図１）により保守センタＳ１に電話をかけて連絡し、電話機７を介してオペレータＲと会話をすることにより、画像形成装置２において障害が発生したことを伝える。
【００３７】
このとき遠隔保守サーバ３の制御部２１は、ステップＳＰ１において、電話回線網８（図１）からユーザＵの電話番号、すなわち電話機６の電話番号（以下これを取得電話番号と呼ぶ）を取得して次のステップＳＰ２へ移る。ステップＳＰ２において制御部２１は、取得電話番号を検索キーとして、顧客情報データベース２２Ａ（図４）の各電話番号テーブルＴ２を検索し、次のステップＳＰ３へ移る。
【００３８】
ステップＳＰ３において制御部２１は、電話番号テーブルＴ２に取得電話番号が登録されていたか否かを基に、ユーザＵ若しくは該ユーザＵが所属する企業等が顧客情報データベース２２Ａに顧客として登録されているか否かを判定する。ここで肯定結果が得られると、制御部２１は、顧客情報データベース２２ＡからユーザＵの顧客情報を読み出し、図６に示すように、その内容を表す表示画面Ｄ１を表示部２５（図３）に表示させて、次のステップＳＰ６へ移る。この表示画面Ｄ１には、ユーザＵの名称や住所、担当者の氏名等に加えて、画像形成装置２から受信した装置情報（詳しくは後述する）の内容を表示する装置情報表示欄Ｅ１等が表示される。
【００３９】
因みに保守システム１では、例えば顧客情報データベース２２Ａに顧客として登録されているユーザＵが、登録されている電話番号（電話機６）と異なる電話番号の電話機９から連絡をしてくる場合がある。このような場合、オペレータＲは、ユーザＵから登録している顧客名等を聞き出し、遠隔保守サーバ３を用いて所定の検索処理を行うことにより、該ユーザＵの顧客情報を読み出して表示画面Ｄ１を表示部２５に表示させる。
【００４０】
一方、ステップＳＰ３において否定結果が得られると、制御部２１は次のステップＳＰ４へ移り、オペレータＲが電話を介してユーザＵから各種情報を聞き取って入力することにより、ユーザＵを顧客情報データベース２２Ａに登録し、次のステップＳＰ６へ移る。
【００４１】
ここでオペレータＲは、電話を介して、ユーザＵに対し操作部１６のヘルプボタン１６Ｈ（図２）の押下を依頼する。ユーザＵは、この依頼に従い、操作部１６のヘルプボタン１６Ｈを押下する。
【００４２】
これに応じて画像形成装置２の制御部１１は、ステップＳＰ２１へ移り、操作部１６のヘルプボタン１６Ｈが押下されたことを検知すると、次のステップＳＰ２２へ移り、通信部１３（図２）によって装置情報を遠隔保守サーバ３へ送信した後、その次のステップＳＰ２３へ移って障害対応処理手順ＲＴ２を終了する。
【００４３】
この装置情報には、操作部１６のヘルプボタン１６Ｈが押下されたことを表す情報の他に、画像形成装置２を特定するための管理番号等を表す情報や、該画像形成装置２におけるトナーの残量等、種々の状態を表す複数の情報等が含まれている。以下この装置情報を、ヘルプボタン１６Ｈが押下操作されたことを表す操作情報とも呼ぶ。
【００４４】
これに応じて遠隔保守サーバ３の制御部２１は、ステップＳＰ６において、通信部２３（図３）により画像形成装置２からの装置情報を受信し、次のステップＳＰ７へ移る。ステップＳＰ７において制御部２１は、対象期間（例えばこの時点から過去１分間）を設定して、次のステップＳＰ８へ移る。
【００４５】
ここで対象期間とは、それまでに通信部２３において各画像形成装置２からそれぞれ受信した複数の装置情報のうち、ユーザＵが操作した画像形成装置２から受信した装置情報を絞り込むために設定される条件である。このため対象期間は、少なくともユーザＵにより対象装置において押下操作がなされたと推定されるタイミングを含み、且つ他の画像形成装置２からの装置情報の受信を極力排除し得るような期間に設定されている。
【００４６】
ステップＳＰ８において制御部２１は、対象期間中に通信部２３により受信した装置情報を表示画面Ｄ１（図６）の装置情報表示欄Ｅ１に表示し、次のステップＳＰ９に移る。ステップＳＰ９において制御部２１は、対象期間中に通信部２３により２以上の装置情報を受信したか否かを判定する。
【００４７】
ここで肯定結果が得られると、このことは対象装置を特定できていないために、該対象装置を特定するためのさらなる処理が必要であることを表している。このとき制御部２１は、次のステップＳＰ１０へ移り、後述する２次装置特定処理を実行することにより対象装置を特定し、次のステップＳＰ１１へ移る。
【００４８】
一方、ステップＳＰ９において否定結果が得られると、このことは、対象期間中に受信した装置情報が１件のみであったため、対象装置を特定できたことを表している。このとき制御部２１は、次のステップＳＰ１１へ移る。
【００４９】
ステップＳＰ１１において制御部２１は、装置特定処理手順ＲＴ１を終了する。因みに制御部２１は、この後オペレータＲの操作指示に従い、特定された画像形成装置２からさらに必要な情報を取得して該オペレータＲに提示する。これに応じてオペレータＲは、得られた情報を基に画像形成装置２の状態を把握し、ユーザＵに障害を解消するための手順を説明する等して、該画像形成装置２における障害の解消を図る。
【００５０】
［１−３．２次装置特定シーケンス］
次に、装置特定処理手順ＲＴ１（図５）のステップＳＰ１０において行われる２次装置特定処理について説明する。保守システム１では、図７に示す２次装置特定シーケンスを実行することにより、対象期間中に装置情報を受信した２以上の画像形成装置２（以下これを１次特定装置と呼ぶ）のなかから対象装置を特定するようになっている。
【００５１】
具体的に遠隔保守サーバ３の制御部２１は、装置特定処理手順ＲＴ１（図５）のステップＳＰ１０において、記憶部２２等から２次装置特定プログラムを読み出して実行することにより、２次装置特定処理手順ＲＴ３を開始し、ステップＳＰ３１へ移る。
【００５２】
因みにオペレータＲは、この２次装置特定シーケンスの実行に先立ち、予め電話によりユーザＵに対し、画像形成装置２の表示部１５（図２）に特定のメッセージ、例えば文字列「ＡＢＣＤＥ」が表示されたら、操作部１６のヘルプボタン１６Ｈを押下するよう、依頼している。この文字列「ＡＢＣＤＥ」は、一般にヘルプボタン１６Ｈの押下を想起しないような、該ヘルプボタン１６Ｈと関連性が極めて低いものが選定されている。以下、この特定のメッセージを指定メッセージとも呼ぶ。
【００５３】
ステップＳＰ３１において制御部２１は、対象期間中に通信部２３により受信した１次特定装置のなかから１台を注目装置として選定し、次のステップＳＰ３２へ移る。ステップＳＰ３２において制御部２１は、通信部２３（図３）により、注目装置に対し、文字列「ＡＢＣＤＥ」でなるメッセージ及びその表示指示を送信し、次のステップＳＰ３３へ移る。ステップＳＰ３３において制御部２１は、メッセージを送信してから経過した時間を計時し、次のステップＳＰ３４へ移る。
【００５４】
一方、画像形成装置２の制御部１１は、障害対応処理手順ＲＴ４を開始しており、ステップＳＰ４１において、遠隔保守サーバ３から指定メッセージ及びその表示指示を受信すると、このメッセージ、すなわち文字列「ＡＢＣＤＥ」を含む表示内容を表示して、次のステップＳＰ４２へ移る。
【００５５】
ここで、注目装置が他の画像形成装置２であった場合（すなわち対象装置では無かった場合）には、この画像形成装置２を操作している他のユーザが文字列「ＡＢＣＤＥ」を見る可能性がある。しかしながら、該ユーザはオペレータＲから何ら説明を受けていないため、この文字列「ＡＢＣＤＥ」の表示に応じてヘルプボタン１６Ｈを押下する可能性が極めて低い。
【００５６】
一方、対象装置が注目装置であった場合、ユーザＵは、オペレータＲから指定された文字列「ＡＢＣＤＥ」が表示部１５に表示されたこと確認すると、操作部１６のヘルプボタン１６Ｈを押下する。これに応じて画像形成装置２の制御部１１は、ステップＳＰ４２へ移り、操作部１６のヘルプボタン１６Ｈが押下されたことを検知すると、次のステップＳＰ４３へ移り、ステップＳＰ２２（図５）の場合と同様、通信部１３（図２）によって装置情報を遠隔保守サーバ３へ送信する。続いて制御部１１は、ステップＳＰ４４へ移り、障害対応処理手順ＲＴ４を終了する。
【００５７】
これに応じて遠隔保守サーバ３の制御部２１は、ステップＳＰ３４において、通信部２３（図３）により画像形成装置２からの装置情報を受信し、次のステップＳＰ３５へ移る。ステップＳＰ３５において制御部２１は、注目装置から装置情報を受信したか否かを判定する。
【００５８】
ここで否定結果が得られると、制御部２１は次のステップＳＰ３６へ移り、メッセージを送信してから所定の待機時間が経過したか否かを判定する。ここで否定結果が得られると、制御部２１は、再度ステップＳＰ３３へ戻ることにより、この待機時間が経過するまで装置情報の受信を待ち受ける。
【００５９】
一方、ステップＳＰ３６において肯定結果が得られると、このことは待機時間内に注目装置から装置情報を受信しなかったこと、すなわち注目装置が対象装置では無いことを表している。このとき制御部２１は、次のステップＳＰ３７へ移り、１次特定装置のなかから次の注目装置を選定し、再度ステップＳＰ３２へ戻って一連の処理を繰り返す。
【００６０】
一方、ステップＳＰ３５において肯定結果が得られると、このことは注目装置から装置情報を受信できたこと、すなわちユーザＵがメッセージ「ＡＢＣＤＥ」の表示を確認してヘルプボタン１６Ｈ（図３）を押下しており、注目装置が対象装置であることを表している。このとき制御部２１は、対象装置を特定できたものとみなし、次のステップＳＰ３８へ移って２次装置特定処理手順ＲＴ３を終了する。
【００６１】
［１−４．顧客情報更新シーケンス］
ところで保守システム１では、装置特定シーケンス（図５）が終了すると、図８に示す顧客情報更新シーケンスを開始するようになっている。この顧客情報更新シーケンスでは、例えばユーザＵが保守センタＳ１に対し顧客情報データベース２２Ａ（図４）に登録された電話番号（電話機６）と異なる電話番号の電話機９から連絡をしてきた場合、ユーザＵの意向に応じてこの電話番号を追加する等の更新処理を行うようになっている。
【００６２】
具体的に遠隔保守サーバ３の制御部２１は、装置特定処理手順ＲＴ１を終了すると、記憶部２２等から顧客情報更新プログラムを読み出して実行することにより、顧客情報更新処理手順ＲＴ５を開始してステップＳＰ５１へ移る。ステップＳＰ５１において制御部２１は、ユーザＵが顧客情報データベース２２Ａに登録された顧客であり、且つ該ユーザＵが保守センタＳ１に連絡を行った電話機（例えば電話機９）の電話番号が未登録であるか否かを判定する。
【００６３】
ここで肯定結果が得られると、このとき制御部２１は次のステップＳＰ５２へ移り、対象装置として特定された画像形成装置２に対し所定の登録確認メッセージ及びその表示指示を送信し、次のステップＳＰ５３に移る。ここで登録確認メッセージは、ユーザＵが連絡に用いた電話機の電話番号が顧客情報データベース２２Ａに未登録である旨が示されている。そのうえでこの登録確認メッセージには、（１）既存の電話番号に追加する、（２）既存の電話番号から変更する、（３）何も変更しない、といった３通りの選択肢から何れか１つを選択するように示されている。
【００６４】
一方、画像形成装置２の制御部１１は、顧客情報更新依頼処理手順ＲＴ６を開始しており、ステップＳＰ６１において、遠隔保守サーバ３から登録確認メッセージ及びその表示指示を受信すると、該登録確認メッセージを表示部１５に表示してユーザＵに視認させ、次のステップＳＰ６２へ移る。
【００６５】
ユーザＵは、この登録確認メッセージを視認し、操作部１６のボタン（例えば数字ボタン等）を適宜押下操作する。これに応じて制御部２１は、ステップＳＰ６２において操作部１６のボタンが押下されたことを検知し、その次のステップＳＰ６３へ移る。ステップＳＰ６３において制御部２１は、ユーザＵの操作内容に基づいた依頼情報を生成し、これを遠隔保守サーバ３へ送信した後、次のステップＳＰ６４へ移って顧客情報更新依頼処理手順ＲＴ６を終了する。
【００６６】
これに応じて遠隔保守サーバ３の制御部２１は、ステップＳＰ５３において画像形成装置２からの依頼情報を受信し、次のステップＳＰ５４へ移る。ステップＳＰ５４において制御部２１は、依頼情報が追加の依頼であるか否かを判定する。ここで肯定結果が得られると、制御部２１は次のステップＳＰ５５へ移り、顧客情報データベース２２Ａ（図４）の電話番号テーブルＴ２に新たな電話番号を追加し、次のステップＳＰ５８へ移る。
【００６７】
一方、ステップＳＰ５４において否定結果が得られると、制御部２１は次のステップＳＰ５６へ移り、依頼情報が変更の依頼であるか否かを判定する。ここで肯定結果が得られると、制御部２１は次のステップＳＰ５７へ移り、顧客情報データベース２２Ａ（図４）の電話番号テーブルＴ２に登録されている既存の電話番号を削除すると共に新たな電話番号を登録することにより変更し、次のステップＳＰ５８へ移る。
【００６８】
一方、ステップＳＰ５６において否定結果が得られると、このことはユーザＵが電話番号の登録内容を変更せずにそのまま維持することを依頼したことを表している。このとき制御部２１は、次のステップＳＰ５８へ移る。また制御部２１は、ステップＳＰ５１において否定結果が得られた場合、すなわち電話番号が顧客情報データベース２２Ａに既に登録されていた場合にも、次のステップＳＰ５８へ移る。ステップＳＰ５８において制御部２１は、顧客情報更新処理手順ＲＴ５を終了する。
【００６９】
［１−５．効果等］
以上の構成において、第１の実施の形態による保守システム１では、装置特定シーケンス（図５）において、オペレータＲの依頼に応じてユーザＵに画像形成装置２のヘルプボタン１６Ｈを押下させることにより、該画像形成装置２の装置情報を遠隔保守サーバ３へ送信するようにした。
【００７０】
このため保守システム１では、例えばオペレータＲがユーザＵに依頼した直後の１分間のように、対象期間を適切に設定することにより、多数の画像形成装置２から送信されてくる装置情報のなかから、ユーザＵが障害の解消を所望する画像形成装置２である対象装置の装置情報を容易に特定することができる。これにより保守システム１では、オペレータＲに対し該装置情報を基に画像形成装置２の状態を把握させることができ、ユーザＵに障害の適切な解消方法を案内させることができる。
【００７１】
これを換言すれば、保守システム１では、画像形成装置２においてユーザＵでは解決できない事態が発生したときに、遠隔保守サーバ３にこのことを伝えるために設けられたヘルプボタン１６Ｈの押下操作を、保守センタＳ１側で画像形成装置２を特定するために用いるようにした。
【００７２】
このため保守システム１では、対象装置を特定するための専用のボタン等を敢えて設ける必要が無く、またユーザＵに複雑な操作を強いること無く、ヘルプボタン１６Ｈを押下させると共に対象期間を適切に設定するだけで、対象装置を容易に特定することができる。
【００７３】
特に保守システム１では、オペレータＲ及びユーザＵの間で電話による連絡を継続した状態で、該オペレータＲから該ユーザＵへの依頼によりヘルプボタン１６Ｈを押下させるようにした。このため保守システム１では、オペレータＲがユーザＵに押下を依頼した時点を対象期間の開始時点に設定すれば良く、これにより画像形成装置２を特定する精度を高めることができる。
【００７４】
また保守システム１では、対象期間中に２以上の装置情報を受信した場合、１次特定装置を対象として２次装置特定シーケンス（図７）を実行することにより、対象装置を特定するようにした。このとき保守システム１では、予めオペレータＲから電話によりユーザＵにメッセージの内容を伝えた上で、注目装置に順次メッセージを表示させ、該メッセージが表示された段階でユーザＵに画像形成装置２のヘルプボタン１６Ｈを押下させて、装置情報を送信させるようにした。
【００７５】
このため保守システム１では、装置情報を送信した画像形成装置２を対象装置として容易に特定することができる。このとき保守システム１では、やはりユーザＵに対し、画像形成装置２のヘルプボタン１６Ｈを再度押下させるだけで良いため、専用のボタン等を敢えて設ける必要が無く、また複雑な操作を強いることも無い。
【００７６】
また保守システム１では、文字列「ＡＢＣＤＥ」のように、ヘルプボタン１６Ｈの押下を想起させないようなメッセージを画像形成装置２の表示部１５（図２）に表示させるようにした。このため保守システム１では、オペレータＲと連絡を取っていない他のユーザにより、このメッセージに応じてヘルプボタン１６Ｈが押下される可能性を極めて低く抑えて、ユーザＵのみにヘルプボタン１６Ｈを押下させることができる。
【００７７】
さらに保守システム１では、２次装置特定シーケンスにおいて、注目装置を１台ずつ切り替えながらメッセージを表示させるため、複数の画像形成装置２から装置情報を受信する恐れが無く、対象装置を確実に特定することができる。
【００７８】
特に保守システム１では、２次装置特定シーケンス（図７）のステップＳＰ３５において、注目装置からの装置情報のみについて、受信したか否かを判断するため、この時点で偶然に他の画像形成装置２から装置情報を受信したとしても、これを除外して対象装置の特定を行うことができる。
【００７９】
また保守システム１では、装置特定シーケンス（図５）の終了後に顧客情報更新シーケンス（図８）を行うことにより、ユーザＵの意向に沿った形で、新たな電話番号を顧客情報データベース２２Ａに登録することができる。これにより保守システム１では、ユーザＵから次回連絡があった場合に、直ちに顧客情報データベース２２Ａから該ユーザＵに関する情報を読み出して、オペレータＲに迅速且つ適切な対応を行わせることができる。
【００８０】
以上の構成によれば、第１の実施の形態による保守システム１では、装置特定シーケンスにおいて、オペレータＲの依頼に応じてユーザＵに画像形成装置２のヘルプボタン１６Ｈを押下させ、装置情報を遠隔保守サーバ３へ送信させる。このため保守システム１では、オペレータＲがユーザＵに依頼した時点に合わせて対象期間を設定することにより、多数の画像形成装置２からそれぞれ送信されてくる装置情報のなかから、ユーザＵが障害の解消を所望する画像形成装置２の装置情報を容易に特定することができる。これにより保守システム１では、オペレータＲに対し該装置情報を基に画像形成装置２の状態を把握させることができ、ユーザＵに障害の適切な解消方法を案内させることができる。
【００８１】
［２．第２の実施の形態］
第２の実施の形態による保守システム１０１（図１）は、第１の実施の形態による保守システム１と比較して、遠隔保守サーバ３に代わる遠隔保守サーバ３を有する点において相違するものの、他の点については同様に構成されている。遠隔保守サーバ１０３は、第１の実施の形態による遠隔保守サーバ３（図３）と比較して、制御部２１に代わる制御部１２１を有する点において相違するものの、他の点については同様に構成されている。
【００８２】
制御部１２１は、第１の実施の形態による制御部２１と同様、図示しないＣＰＵを中心に構成されており、図示しないＲＯＭやフラッシュメモリ等から装置特定プログラム等の種々のプログラムを読み出して実行することにより、装置特定処理や通信処理等の種々の処理を行う。
【００８３】
この保守システム１０１では、第１の実施の形態と同様に、装置特定シーケンス（図５）に従って装置特定処理を行うものの、ステップＳＰ１０において、第１の実施の形態と異なり、図７と対応する図９に示す２次装置特定シーケンスを実行することにより、１次特定装置のなかから対象装置を特定する２次特定処理を行うようになっている。
【００８４】
［２−１．２次特定シーケンス］
具体的に遠隔保守サーバ１０３の制御部１２１は、装置特定処理手順ＲＴ１（図５）のステップＳＰ１０において、ＲＯＭ等から２次装置特定プログラムを読み出して実行することにより２次装置特定処理手順ＲＴ７を開始し、ステップＳＰ７１へ移る。
【００８５】
因みにオペレータＲは、この２次装置特定シーケンスの実行に先立ち、予め電話によりユーザＵに対し、画像形成装置２の表示部１５（図２）に数字が順次繰り上がって表示される旨を伝えた上で、特定のメッセージ（例えば数字の「５」）が表示されたタイミングで操作部１６のヘルプボタン１６Ｈを押下するよう、依頼している。以下、この特定のメッセージを指定メッセージとも呼ぶ。
【００８６】
ステップＳＰ７１において制御部１２１は、画像形成装置２の表示部１５に表示させるメッセージを設定し、次のステップＳＰ７２へ移る。ここでは、表示されるメッセージを、「１」から「９」まで１０秒ごとに１ずつ増加していく、すなわち経時変化する１桁の数字としており、最初のメッセージが数字の「１」に設定される。
【００８７】
ステップＳＰ７２において制御部１２１は、全ての１次特定装置に対し、数字の「１」でなるメッセージ及びこのメッセージを表示部１５に表示する指示を送信し、次のステップＳＰ７３へ移る。ステップＳＰ７３において制御部１２１は、メッセージを送信してから経過した時間を計時し、次のステップＳＰ７４へ移る。
【００８８】
一方、画像形成装置２の制御部１１は、第１の実施の形態と同様、障害対応処理手順ＲＴ４を開始しており、ステップＳＰ４１において、遠隔保守サーバ１０３からメッセージ及びこのメッセージを表示部１５に表示する指示を受信すると、このメッセージ、例えば数字の「１」を表示して、次のステップＳＰ４２へ移る。
【００８９】
ここで、対象装置の画像形成装置２では、表示された１桁の数字をユーザＵが見るものの、オペレータＲからの依頼に従い、指定メッセージである数字の「５」以外の数字が表示された段階ではヘルプボタン１６Ｈを押下せず、該指定メッセージが表示された段階で、ユーザＵにより該ヘルプボタン１６Ｈが押下されることになる。
【００９０】
また対象装置以外の画像形成装置２では、この画像形成装置２を操作している他のユーザが表示された１桁の数字を見る可能性がある。しかしながら、該ユーザはオペレータＲから何ら説明を受けていないため、この１桁の数字の表示に応じてヘルプボタン１６Ｈを押下する可能性、特にオペレータＲがユーザＵにのみ伝えた指定メッセージである数字の「５」が表示されたタイミングで押下する可能性が極めて低い。
【００９１】
画像形成装置２の制御部１１は、第１の実施の形態と同様、ステップＳＰ４２において、操作部１６のヘルプボタン１６Ｈが押下されたことを検知すると、次のステップＳＰ４３へ移り、通信部１３（図２）によって装置情報を遠隔保守サーバ１０３へ送信する。続いて制御部１１は、ステップＳＰ４４へ移り、障害対応処理手順ＲＴ４を終了する。
【００９２】
これに応じて遠隔保守サーバ１０３の制御部１２１は、ステップＳＰ７４において、通信部２３（図３）により画像形成装置２からの装置情報を受信し、次のステップＳＰ７５へ移る。ステップＳＰ７５において制御部１２１は、画像形成装置２の表示部１５に表示中のメッセージが指定メッセージ（数字の「５」）であるか否か、すなわち直前に送信したメッセージが指定メッセージであるか否かを判定する。
【００９３】
ここで否定結果が得られると、このことは画像形成装置２の表示部１５に指定メッセージと異なるメッセージが表示されており、この時点で装置情報を受信したとしても対象装置の特定に繋がらないために、装置情報を受信する必要が無いことを表している。このとき制御部１２１は次のステップＳＰ７６へ移る。
【００９４】
次のステップＳＰ７６において制御部１２１は、メッセージを送信してから所定の待機時間（例えば１０秒間）が経過したか否かを判定する。ここで否定結果が得られると、制御部１２１は、再度ステップＳＰ７３へ戻ることにより、この待機時間が経過するまで装置情報の受信を待ち受ける。
【００９５】
一方、ステップＳＰ７６において肯定結果が得られると、このことは待機時間内に装置情報を受信しなかったことを表している。このとき制御部１２１は、次のステップＳＰ７７へ移り、メッセージとして表示すべき数字を増加させて更新し（例えば数字の「１」の次であれば数字の「２」に更新し）、再度ステップＳＰ７２へ戻って一連の処理を繰り返す。
【００９６】
一方、ステップＳＰ７５において肯定結果が得られると、このことは画像形成装置２の表示部１５に指定メッセージが表示されており、この段階で装置情報を受信した画像形成装置２が対象装置である可能性が高いことを表している。このとき制御部１２１は、次のステップＳＰ７８へ移る。
【００９７】
ステップＳＰ７８において制御部１２１は、装置情報を受信したか否かを判定する。ここで否定結果が得られた場合、制御部１２１はステップＳＰ７６へ移り、装置情報の受信を待ち受ける。
【００９８】
一方、ステップＳＰ７８において肯定結果が得られると、このことは指定メッセージである数字の「５」が表示されたことに応じて対象装置においてユーザＵによりヘルプボタン１６Ｈが押下されたことを表している。このとき制御部１２１は、対象装置を特定できたものとみなし、次のステップＳＰ７９へ移って２次装置特定処理手順ＲＴ７を終了する。
【００９９】
［２−２．効果等］
以上の構成において、第２の実施の形態による保守システム１０１では、２次装置特定シーケンスにおいて、予めオペレータＲから電話によりユーザＵに指定メッセージ（例えば数字の「５」）が表示されたタイミングでヘルプボタン１６Ｈを押下するよう依頼しておく。そのうえで保守システム１０１では、各１次特定装置の表示部１５にメッセージをそれぞれ表示させると共に一定時間ごとに更新させ、指定メッセージが表示された段階でユーザＵに画像形成装置２（すなわち対象装置）のヘルプボタン１６Ｈを押下させ、装置情報を送信させるようにした。
【０１００】
このため保守システム１０１では、指定メッセージが表示されているタイミングで装置情報を送信した画像形成装置２を対象装置として容易に特定することができる。このとき保守システム１０１では、ユーザＵに対し、表示されたメッセージに応じて画像形成装置２のヘルプボタン１６Ｈを再度押下させるだけで良いため、専用のボタン等を敢えて設ける必要が無く、また複雑な操作を強いることも無い。
【０１０１】
特に保守システム１０１では、指定メッセージが表示されていないときには、装置情報を受信したか否かを判断しないようにした（ステップＳＰ７５及びＳＰ７８）。これにより保守システム１０１では、オペレータＲから依頼を受けていない他のユーザが、表示された数字と無関係に独自の判断でヘルプボタン１６Ｈを押下したとしても、指定メッセージである数字の「５」が表示されたタイミングと一致する可能性を大幅に引き下げることができる。
【０１０２】
すなわち保守システム１０１では、予め指定メッセージを決めた上で、画像形成装置２に表示するメッセージを一定時間ごとに更新することにより、対象装置を正しく特定し得る可能性を大幅に高めることができる。
【０１０３】
その他の点においても、保守システム１０１は、第１の実施の形態による保守システム１と同様の作用効果を奏し得る。
【０１０４】
以上の構成によれば、第２の実施の形態による保守システム１０１では、２次装置特定シーケンスにおいて、予めオペレータＲからユーザＵに指定メッセージが表示されたタイミングでヘルプボタン１６Ｈを押下するよう依頼しておき、各１次特定装置の表示部１５にメッセージをそれぞれ表示させると共に一定時間ごとに更新させるようにした。これにより保守システム１０１では、指定メッセージが表示された段階でユーザＵに対象装置のヘルプボタン１６Ｈを押下させて装置情報を送信させることができ、対象装置を容易に特定することができる。これにより保守システム１０１では、オペレータＲに対し該装置情報を基に画像形成装置２の状態を把握させることができ、ユーザＵに障害の適切な解消方法を案内させることができる。
【０１０５】
［３．他の実施の形態］
なお上述した第１の実施の形態においては、装置特定シーケンス（図５）において、オペレータＲからの依頼に基づき、ユーザＵに画像形成装置２のヘルプボタン１６Ｈを押下させることにより、装置情報を送信させる場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、例えば操作部１６に装置情報を送信するための装置情報送信ボタンを設けておき、オペレータＲからユーザＵに対しこの装置情報送信ボタンを押下するよう依頼しても良い。要は、ユーザＵが操作部１６におけるいずれかのボタンを押下操作することに応じて、画像形成装置２から装置情報を送信することができれば良い。２次装置特定シーケンス（図７）や第２の実施の形態についても同様である。
【０１０６】
さらに上述した第１の実施の形態においては、操作部１６に物理的なボタンとしてヘルプボタン１６Ｈを設ける場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、例えば表示部１５をいわゆるタッチパネルとして操作部１６の一部としても機能し得るようにした上で、該タッチパネルにヘルプボタン１６Ｈを表示し、ユーザＵにタッチさせるようにしても良い。第２の実施の形態についても同様である。
【０１０７】
さらに上述した第１の実施の形態においては、装置特定シーケンス（図５）において、対象装置である画像形成装置２から、該画像形成装置２に一意に設定された管理番号等の他にトナーの残量等の種々の状態を表す情報を含む装置情報を送信する場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、例えば画像形成装置２における種々の状態を表す情報を含まず、該画像形成装置２に一意に設定された管理番号等のみを含む識別情報を送信しても良い。要は、遠隔保守サーバ３がインターネット４上で画像形成装置２を特定し得る情報が含まれていれば良い。この場合、画像形成装置の状態を表す情報については、別途送信すれば良い。２次装置特定シーケンスや第２の実施の形態についても同様である。
【０１０８】
また上述した第１の実施の形態においては、画像形成装置２から送信する装置情報に、各画像形成装置２に対し一意に割り当てられた管理番号を含める場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、例えば各画像形成装置２に対し製造時に設定された製造番号等、各画像形成装置２を一意に特定し得る種々の情報を装置情報に含めても良い。要は、装置情報を受信した遠隔保守サーバ３において、該装置情報の送信元を一意に特定できれば良い。第２の実施の形態についても同様である。
【０１０９】
さらに上述した第１の実施の形態においては、装置特定シーケンス（図５）において、オペレータＲからユーザＵにヘルプボタン１６Ｈの押下を依頼した後に、対象期間を設定する場合について述べた（ステップＳＰ７）。しかしながら本発明はこれに限らず、例えばユーザＵが既にヘルプボタン１６Ｈを押下したことをオペレータＲに口頭で説明した場合等に、過去の所定時間（例えば過去５分間）を対象期間に設定しても良い。これにより、ユーザに再度ヘルプボタン１６Ｈを押下させるといった無駄な操作をさせる必要が無くなる。第２の実施の形態についても同様である。
【０１１０】
さらに上述した第１の実施の形態においては、ユーザＵがオペレータＲと連絡を取る連絡手段として電話を利用する場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、例えば電子メールやチャット等、他の種々の連絡手段を利用しても良い。要は、ユーザＵがオペレータＲと連絡を取り互いに意思疎通を図ることができれば良い。第２の実施の形態についても同様である。
【０１１１】
さらに上述した第１の実施の形態においては、装置特定シーケンスにおいて、メッセージとして文字列「ＡＢＣＤＥ」を画像形成装置２の表示部１５に表示させる場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、種々の内容でなるメッセージを画像形成装置２の表示部１５に表示させるようにしても良い。要は、画像形成装置２の表示部１５に表示された場合に、他のユーザが見た場合にヘルプボタン１６Ｈを押下する契機とはなり難い一方、オペレータＲから事前に依頼されていたユーザＵが見た場合にヘルプボタン１６Ｈを押下する契機となるようなメッセージであれば良い。第２の実施の形態についても同様である。
【０１１２】
さらに上述した第１の実施の形態においては、２次装置特定シーケンスにおいて、表示部１５にメッセージが表示された場合に、ユーザＵに画像形成装置２のヘルプボタン１６Ｈを押下させて装置情報を送信させることにより、対象装置を特定する場合について述べた（図７）。しかしながら本発明はこれに限らず、例えば表示部１５にメッセージが表示された場合に、ユーザＵが電話を介して口頭でオペレータＲに対しメッセージが表示された旨を伝えるようにしても良い。この場合、オペレータＲが操作部２６（図３）を介して所定の入力操作を行うことにより、遠隔保守サーバ３において対象装置を特定することができる。
【０１１３】
或いは、例えば２次装置特定シーケンスにおいて、遠隔保守サーバ３から１次特定装置それぞれに対し、互いに異なるメッセージを同時に送信して表示させ、対象装置である画像形成装置２の表示部に表示されたメッセージをユーザＵに読み上げさせるようにしても良い。この場合、例えば表示画面Ｄ１（図６）内に、送信されたメッセージの一覧を選択操作が可能な操作ボタンとして表示しておき、ユーザＵに読み上げられたメッセージをオペレータＲにより操作部２６（図３）を介して選択させることにより、遠隔保守サーバ３において対象装置を特定することができる。このメッセージとしては、例えば３桁以下の数字、或いは「富士山」、「桜」、「海」等のように、比較的短く理解しやすい単語を用いることが好ましい。
【０１１４】
さらに上述した第２の実施の形態においては、メッセージとして１桁の数字を１ずつ増加させるように変更する場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、例えば数字をランダムに変更しても良く、また２桁以上の数字や英文字等、さらには任意の単語を所定時間ごとに変更ながら表示させても良い。この場合、予めオペレータＲに依頼された数字や単語等が表示されたタイミングで、ユーザＵにヘルプボタン１６Ｈを押下させるようにすれば良い。
【０１１５】
さらに上述した第２の実施の形態においては、指定メッセージを表示している間のみ、装置情報を受信したか否かを判断する場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、指定メッセージを表示していない間にも、装置情報を受信したか否かを判断するようにしても良い。この場合、例えば指定メッセージを表示していない間に装置情報を受信した画像形成装置２を対象装置の候補から除外することにより、対象装置を正しく特定し得る可能性を高めるようにしても良い。
【０１１６】
さらに上述した第１の実施の形態においては、装置特定シーケンスにおいて、対象装置である画像形成装置２のユーザＵにヘルプボタン１６Ｈを１回のみ押下させる場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、例えばオペレータＲがユーザＵに依頼することにより、ヘルプボタン１６Ｈを３回繰り返して押下させる等、種々の回数や間隔を組み合わせた押下パターンで押下させるようにしても良い。一般に、画像形成装置２ではヘルプボタン１６Ｈが１回のみ押下されることが想定される。このため、敢えてこれと異なる押下パターンで押下させることにより、２次装置特定シーケンスを行うこと無く、直ちに対象装置を特定することも期待できる。
【０１１７】
さらに上述した第１の実施の形態においては、装置特定シーケンスにおいて、顧客情報データベース２２Ａ（図４）に電話番号が登録されていなかった場合、ユーザ登録処理（ステップＳＰ４）を行う場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、ユーザ登録処理を行わずに以降の処理を進めても良い。第２の実施の形態についても同様である。
【０１１８】
さらに上述した第１の実施の形態においては、装置特定シーケンス（図５）の終了後に顧客情報更新シーケンス（図８）を実行することにより、ユーザＵの意向を確認した上で、新たな電話番号を顧客情報データベース２２Ａに登録する場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、例えば顧客情報データベース２２Ａに顧客として登録されているユーザＵが、新たな画像形成装置２を追加して設置した場合に、装置特定シーケンス（図５）の終了後に、この新たな画像形成装置２に関する情報を顧客情報データベース２２Ａに追加登録しても良い。第２の実施の形態についても同様である。
【０１１９】
さらに上述した第１の実施の形態においては、遠隔保守サーバ３（図３）の記憶部２２に顧客情報データベース２２Ａを記憶させると共に、該遠隔保守サーバ３の表示部２５に表示する画面をオペレータＲに視認させ、また操作部２６をオペレータＲに操作させる場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、例えば遠隔保守サーバ３とは別に、表示部や操作部を有する保守操作端末を保守センタＳ１に設けると共にインターネット４に接続させ、この保守操作端末の表示部に表示する画面をオペレータＲに視認させ、またその操作部をオペレータＲに操作させるようにしても良い。第２の実施の形態についても同様である。
【０１２０】
さらに上述した第１の実施の形態においては、画像形成装置２を複写機やファクシミリ装置としても動作し得る、いわゆるＭＦＰとして構成する場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、例えば画像形成装置２を、印刷機能のみを有するプリンタやファクシミリ装置等として構成しても良い。第２の実施の形態についても同様である。
【０１２１】
さらに本発明は、上述した各実施の形態及び他の実施の形態に限定されるものではない。すなわち本発明は、上述した各実施の形態と上述した他の実施の形態の一部又は全部を任意に組み合わせた実施の形態や、一部を抽出した実施の形態にもその適用範囲が及ぶものである。
【０１２２】
さらに上述した実施の形態においては、複数の画像形成装置がネットワークを介して保守装置と接続された保守システムを構成する場合について述べた。このうち画像形成装置としての画像形成装置２については、画像形成部としての画像形成部１４と、第１操作部としての操作部１６と、第１通信部としての通信部１３とにより構成した。また保守装置としての遠隔保守サーバ３については、第２操作部としての操作部２６と、第２通信部としての通信部２３と、保守制御部としての制御部２１とにより構成した。しかしながら本発明はこれに限らず、画像形成装置を、その他種々の構成でなる画像形成部と、第１操作部と、第１通信部とにより構成し、保守装置を、その他種々の構成でなる第２操作部と、第２通信部と、保守制御部とにより構成しても良い。
【産業上の利用可能性】
【０１２３】
本発明は、例えばネットワークを介して遠隔保守サーバと接続された画像形成装置の保守サービスを行う保守システムでも利用できる。
【符号の説明】
【０１２４】
１、１０１……保守システム、２……画像形成装置、３、１０３……遠隔保守サーバ、４……インターネット、６、７、９……電話機、８……電話回線網、１１、２１、１２１……制御部、１２、２２……記憶部、１２Ａ……装置情報記憶領域、１２Ｂ……ログ記憶領域、１３、２３……通信部、１４……画像形成部、１５、２５……表示部、１６、２６……操作部、１６Ｈ……ヘルプボタン、２２Ａ……顧客情報データベース、Ｒ……オペレータ、Ｕ……ユーザ。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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