(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザにサポートを提供する管理センター装置と通信する通信部と、
制御部と、入力部と、表示部と、
前記管理センター装置から送信されたサポート料金に関する情報を取得するサポート料金取得部と、
所定の料金が入金されたことを監視する入金監視部と、
実行可能な複数の機能のうち前記ユーザが選択した所望の機能を実行する機能実行部とを備え、
前記ユーザが、前記入力部を用いて、サポートを開始させるためのサポート要求操作をした場合に、前記通信部が、前記管理センター装置に、サポート接続要求を送信した後、
前記管理センター装置から、所定のサポートを提供するのにかかるサポート料金に関する情報が送信された場合に、前記サポート料金取得部が、前記サポート料金に関する情報を取得し、前記制御部が、前記取得したサポート料金に関する情報を前記表示部に表示し、
前記ユーザが、前記入力部を用いてサポートの提供に同意する入力をし、
前記入金監視部が、前記表示されたサポート料金に関する情報に含まれるサポート料金と、選択した所望の機能を実行させるのに必要な料金とが入金されたことを確認した後に、前記管理センター装置から前記サポートが提供され、その後、
前記機能実行部が、前記ユーザが選択した所望の機能を実行させることを特徴とするサポート機能を備えた複合機。
【請求項２】
ユーザにサポートを提供する管理センター装置と通信する通信部と、
制御部と、入力部と、表示部と、
前記管理センター装置から送信されたサポート料金に関する情報を取得するサポート料金取得部と、
所定の料金が入金されたことを監視する入金監視部と、
実行可能な複数の機能のうち前記ユーザが選択した所望の機能を実行する機能実行部とを備え、
前記ユーザが、前記入力部を用いて、サポートを開始させるためのサポート要求操作をした場合に、前記通信部が、前記管理センター装置に、サポート接続要求を送信した後、前記制御部が、前記管理センター装置から送信されるサポートの同意要求と、提供可能なサポート内容を前記表示部に表示し、
前記ユーザが、前記入力部を用いて、サポートの提供に同意し、ユーザが受けたいサポート内容を選択入力した場合に、前記通信部が、前記同意したことと、前記選択されたサポート内容を、前記管理センター装置に送信した後、
前記管理センター装置と複合機との間で、前記選択されたサポート内容に基づいて、ユーザに、サポートが提供され、その後、
前記入金監視部が、前記提供されたサポートにかかったサポート料金と、選択した所望の機能を実行させるのに必要な料金とが入金されたことを確認した後に、
前記機能実行部が、前記ユーザが選択した所望の機能を実行させることを特徴とするサポート機能を備えた複合機。
【請求項３】
前記ユーザが前記入力部を用いて行った入力操作の履歴を生成する操作履歴生成部をさらに備え、
前記ユーザが受けたいサポート内容を選択した場合に、
前記通信部が、前記操作履歴生成部が生成した操作履歴と、複合機の現在の動作状況とを、前記管理センター装置に送信することを特徴とする請求項２に記載のサポート機能を備えた複合機。
【請求項４】
前記管理センター装置と複合機との間で、サポートが提供された後に、
前記サポート料金取得部が、前記管理センター装置から送信されるユーザに請求する料金である確定したサポート料金に関する情報を取得した場合、
前記入金監視部が、前記確定したサポート料金を含む料金以上の金額が入金されたことを確認することを特徴とする請求項２に記載のサポート機能を備えた複合機。
【請求項５】
ユーザが、前記表示部に表示されたサポート内容を確認した後、
前記入力部を用いて、サポートを中止することを示す入力操作をした場合に、
前記制御部は、サポートの提供を中止することを特徴とする請求項２に記載のサポート機能を備えた複合機。
【請求項６】
前記管理センター装置と複合機との間で提供されるサポートは、音声、映像、管理センター装置からのリモート操作、および操作手順を説明する動画を提供するサポート提供手段のうち、少なくともいずれか１つ以上のサポート提供手段を用いて実行されることを特徴とする請求項１または２に記載のサポート機能を備えた複合機。
【請求項７】
前記サポート提供手段のうちいずれかを用いて、前記管理センター装置と複合機との間で、サポートが提供されている状態において、
ユーザが、前記入力部を用いて、前記サポート提供手段を異なるサポート提供手段に変更する入力操作をした場合に、
前記変更後のサポート提供手段を利用して、前記サポートを提供することを特徴とする請求項６に記載のサポート機能を備えた複合機。
【請求項８】
前記管理センター装置から送信されるサポート料金に関する情報に含まれる料金は、提供されるサポートの内容に対応して予め設定されたサポート料金であることを特徴とする請求項１に記載のサポート機能を備えた複合機。
【請求項９】
前記管理センター装置から送信されるサポート料金は、前記管理センター装置と複合機との間で、実際に提供されたサポートの内容に基づいてサポートが終了した後に決定され、サポートが十分でなかった場合に、サポート料金が減額され、または、サポート料金が無料にされることを特徴とする請求項２に記載のサポート機能を備えた複合機。
【請求項１０】
前記入力部は、前記サポート要求操作をするためのヘルプキーを備え、
サポートを開始させるための前記サポート要求操作は、前記ヘルプキーを押下げることである請求項１から９のいずれかに記載のサポート機能を備えた複合機。
【請求項１１】
音声入力部および音声出力部を有するヘッドセットをさらに備え、
サポートを開始させるための前記サポート要求操作は、前記入力部によって、前記ヘッドセットを使用することを示す入力操作を行うことである請求項１から１０のいずれかに記載のサポート機能を備えた複合機。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、複合機に関し、特に、コンビニエンスストア等の店舗に設置され、来店したユーザに操作方法等を教示するサポート機能を備えた複合機に関する。
【背景技術】
【０００２】
コンビニエンスストアやスーパーマーケット等の店舗には、コピー機能、写真や書面の印刷機能、ファクシミリによるデータ通信機能、写真等を画像データ化するイメージ入力機能等を有する複合機が設置されている。
【０００３】
複合機には、多くの機能が備えられているが、操作方法が複雑なものもあり、備え付けられたマニュアルを見て操作するのも時間がかかるので、複合機のユーザの中には、店舗の担当者に操作方法をたずねるか、あるいは、担当者に操作そのものを依頼する者もいた。
また、ユーザの操作を支援するために、複合機そのものに、リモートセンターにいる担当者と直接対話することによって操作方法等を教えてもらうサポート機能を備えたものも提供されている。
【０００４】
たとえば、特許文献１では、画像処理装置において、ユーザが入力した操作内容を記録したユーザ操作データを保持し、ユーザがヘルプキーを押し下げた場合に、ヘルプキーが押下された時点におけるユーザの操作内容から最も適切と思われるサポートのいるサポート接続先を設定し、そのサポート接続先に、ヘルプキーが押下されるまでにユーザがした操作の内容を記録したユーザ操作データ等を送信することにより、ユーザ所望のオンラインサポートサービスを提供するものが提案されている。
【０００５】
また、特許文献２では、ユーザが、パソコン本体の操作を開始した際に、不明点が発生した場合、電話機により、ユーザサポートセンターの係員に問い合わせ、かつユーザのディスプレイに画像を表示させる画像信号と同じ画像信号を、ユーザサポートセンター側に送信し、不明点が解決した場合は、画像転送時間などに基づいてユーザサポートに対する利用料金を計算し、電話機の電話番号に基づいて対応するユーザに対して課金処理を行うユーザサポートシステムが提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２０１０−７４５２２号公報
【特許文献２】特開２００２−２６９２４９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかし、コンビニエンスストア等の店舗では、複合機の使用は、ユーザ自身が操作するセルフサービスを基本としているのに、店舗の担当者に複合機の操作をすることを依頼されたのでは、担当者の本来の販売業務そのものに支障が生じ、他の顧客にも迷惑を及ぼす場合もある。
【０００８】
また、特許文献１のように、店舗において、オンラインでユーザの操作をサポートするものでは、店舗の担当者の負担を軽減できるが、サポートそのものに対しては、課金されていなかった。
また、オンラインサポートを提供していたとしても、複合機を初めて利用する者や、高齢者は、オンラインサポートを利用することなく、店舗の担当者に使用方法を直接問い合わせるか、あるいは、本人に代わり、店舗の担当者に操作をしてもらうことが多かった。
このように、店舗の担当者に操作を代行してもらったとしても、その代行操作そのものにサービス料金を課金することはなかった。
【０００９】
今日、特許文献２のように、パソコン本体などについてユーザのサポートをした場合には、そのサポートに対して課金するシステムがあるが、店舗の担当者を、本来の販売業務に専念させ、店舗でのオンラインサポートに対しても課金することが望まれる場合がある。
ただし、コンビニエンスストアなどの店舗では、複合機を利用するユーザは、不特定の１回限りの利用者である場合もあるので、複合機の利用料金とともに、サポートに対する料金も、複合機を実際に利用する前に、課金することが望ましい。
そこで、この発明は、以上のような事情を考慮してなされたものであり、サポート機能を備えた複合機において、ユーザが所定のサポートを受けた場合に、そのサポートを受けた機能を実行する前に、サポートに対する料金を課金するようにすることを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
この発明はユーザにサポート機能を提供する管理センター装置と通信する通信部と、入力部と、表示部と、前記管理センター装置から送信されたサポート料金を取得するサポート料金取得部と、所定の料金が入金されたことを監視する入金監視部と、前記ユーザが選択した所望の機能を実行する機能実行部とを備え、前記ユーザが、前記入力部を用いて、サポート機能を開始させるためのサポート要求操作をした場合に、前記通信部が、前記管理センター装置に、サポート接続要求を送信した後、前記管理センター装置から、所定のサポート機能を提供するのにかかるサポート料金が送信された場合に、前記サポート料金取得部が、前記サポート料金を取得し、前記取得したサポート料金を前記表示部に表示し、前記入金監視部が、前記表示されたサポート料金と、選択した所望の機能を実行させるのに必要な料金とが入金されたことを確認した後に、前記機能実行部が、前記ユーザが選択した所望の機能を実行させることを特徴とするサポート機能を備えた複合機を提供するものである。
【００１１】
また、前記サポート接続要求を前記管理センター装置に送信した後、前記管理センター装置から送信されるサポート機能の同意要求と、提供可能なサポート内容を前記表示部に表示させ、前記ユーザが、前記入力部を用いて、サポート機能の提供に同意し、ユーザが受けたいサポート内容を選択入力した場合に、前記通信部が、前記同意したことと、前記選択されたサポート内容を、前記管理センター装置に送信した後、前記管理センター装置と複合機との間で、前記選択されたサポート内容に基づいて、ユーザに、サポート機能が提供されることを特徴とする。
これによれば、サポート機能の提供は、ユーザの同意があった後、ユーザが選択したサポート内容に基づいて行われるので、ユーザが自らの意思で、サポートを受けることが必要と考えた場合に、自らが希望するサポートを受けることができる。
【００１２】
また、前記ユーザが前記入力部を用いて行った入力操作の履歴を生成する操作履歴生成部をさらに備え、前記ユーザが受けたいサポート内容を選択した場合に、前記操作履歴生成部が生成した操作履歴と、複合機の現在の動作状況とを、前記管理センター装置に送信することを特徴とする。
これによれば、操作履歴と複合機の現在の動作状況とが管理センター装置に送信されるので、管理センター装置を利用する担当者（オペレータ）が、操作履歴等をユーザサポートの参考にすることができ、ユーザに対して適切なサポートを提供することができる。
【００１３】
また、前記管理センター装置と複合機との間で、サポート機能が提供された後に、前記サポート料金取得部は、前記管理センター装置から送信される確定したサポート料金を取得することを特徴とする。
【００１４】
また、前記管理センター装置から送信されたサポート内容に、サポート料金が含まれる場合、前記サポート料金を前記表示部に表示させ、前記ユーザが、前記入力部を用いてサポート機能の提供に同意する入力をし、前記入金監視部が、前記表示されたサポート料金をユーザが入金したことを確認した後に、前記管理センター装置と複合機との間で、ユーザにサポート機能が提供されることを特徴とする。
これによれば、サポート料金をユーザが入金したことを確認した後に、サポート機能が提供されるので、サポート機能の提供前に、有料となるサポートを受けるべきか否かをユーザが十分に検討するようにすることができ、また、操作方法等をユーザ自ら知るための努力をする可能性を高めることができ、その結果、複合機が店舗に設置されている場合、ユーザが店舗の担当者に問い合わせることが減少することによって、その店舗の担当者の負担を軽減できる。
【００１５】
また、ユーザが、前記表示部に表示されたサポート料金を確認した後、前記入力部を用いて、サポート機能を中止することを示す入力操作をした場合に、サポート機能の提供を中止することを特徴とする。
【００１６】
また、前記管理センター装置と複合機との間で提供されるサポート機能は、音声、映像、管理センター装置からのリモート操作、および操作手順を説明する動画を含むサポート提供手段のうち、少なくともいずれか１つ以上のサポート提供手段を用いて実行されることを特徴とする。
これによれば、ユーザがサポートを受ける場合、音声などの複数のサポート提供手段のいずれかを用いることができるので、ユーザにとって適切かつ有効なサポートを受けることができる。
【００１７】
また、前記サポート提供手段のうちいずれかを用いて、前記管理センター装置と複合機との間で、サポート機能が提供されている状態において、ユーザが、前記入力部を用いて、前記サポート提供手段を異なるサポート提供手段に変更する入力操作をした場合に、前記変更後のサポート提供手段を利用して、前記サポート機能を提供することを特徴とする。
これによれば、ユーザがサポート提供手段を変更することができるので、たとえば、現在受けているサポートが十分でない場合でも、ユーザにとってより有効なサポートを受けることができるようになる。
【００１８】
また、前記管理センター装置から送信されるサポート料金は、提供されるサポート機能の内容に対応して予め設定された料金であることを特徴とする。
また、前記管理センター装置から送信されるサポート料金は、前記管理センター装置と複合機との間で、実際に提供されたサポート機能の内容に基づいて決定され、予め設定された料金よりも減額される場合があり、あるいはユーザにサポート料金を請求しない場合があることを特徴とする。
【００１９】
また、前記入力部は、前記サポート要求操作をするためのヘルプキーを備え、前記ヘルプキーが押下げられた場合に、前記サポート接続要求を、前記管理センター装置に送信することを特徴とする。
また、音声入力部および音声出力部を有するヘッドセットをさらに備え、前記入力部によって、前記ヘッドセットを使用することを示す入力操作がされた場合に、前記サポート接続要求を、前記管理センター装置に送信することを特徴とする。
【発明の効果】
【００２０】
この発明によれば、サポート料金と所望の機能を実行させるのに必要な料金とが入金された後に、その所望の機能が実行されるので、ユーザが複合機を実際に利用する時に、サポート料金の精算が可能となる。また、管理センター装置を利用したサポート機能が提供されるので、複合機を設置した店舗の担当者への問合せや操作依頼を少なくして、その担当者の負担を軽減させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】この発明の複合機の一実施例の構成ブロック図である。
【図２】この発明のサポート機能の一実施例において、複合機と管理センター装置との間で行われる処理のシーケンス図である。
【図３】この発明のサポート機能の一実施例において、複合機と管理センター装置との間で行われる処理のシーケンス図である。
【図４】この発明のサポート機能の一実施例において、複合機と管理センター装置との間で行われる処理のシーケンス図である。
【図５】この発明のサポート機能の一実施例において、複合機と管理センター装置との間で行われる処理のシーケンス図である。
【図６】この発明のサポート機能の一実施例において、複合機と管理センター装置との間で行われる処理のシーケンス図である。
【図７】この発明のサポート機能の一実施例において、複合機と管理センター装置との間で行われる処理のシーケンス図である。
【図８】この発明の複合機に表示される操作画面の一実施例の説明図である。
【図９】この発明のサポート機能の実施形態の説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００２２】
以下、図面を使用して本発明の実施の形態を説明する。なお、以下の実施例の記載によって、この発明が限定されるものではない。
＜複合機の構成＞
図１に、この発明の複合機の一実施例の構成ブロック図を示す。
この発明の複合機（MultiFunction Peripheral、以下、ＭＦＰとも呼ぶ）は、たとえば、コンビニエンスストア等に設置され、従来のＭＦＰと同様に、コピー機能、ファクシミリ機能、スキャナ機能、イメージ入力機能等を実行することが可能な装置である。
図１において、ＭＦＰ１は、主として、制御部２１、入力部２２、表示部２３、印刷部２４、音声入力部（マイク）２５、音声出力部（スピーカ）２６、撮影部（カメラ）２７、機能実行部２８、通信部２９、操作履歴生成部３０、サポート料金取得部３１、入金監視部３２、記憶部４０を備える。
【００２３】
図１において、制御部２１は、この発明のＭＦＰ１の各種機能を実行させる部分であり、主として、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、Ｉ／Ｏインターフェース、タイマー等からなるマイクロコンピュータにより実現される。
また、ＣＰＵが、ＲＯＭ等に記憶されたプログラムに基づいて、各種ハードウェアを有機的に動作させることによって、この発明のＭＦＰ本来の機能（コピー機能等）や、ユーザサポート機能を実行する。
【００２４】
入力部２２は、ＭＦＰを利用するユーザが、情報の入力や、機能選択を行う部分であり、キーボードやタッチパネルなどが用いられる。
表示部２３は、ＭＦＰの機能を実行する上で必要な情報や、機能選択画面などを表示する部分であり、ＣＲＴ、ＬＣＤ、有機ＥＬディスプレイなどが用いられる。
また、タッチパネルが用いられる場合は、入力部２２と表示部２３とは、重ね合わせて配置され、あるいは一体成形される。
この発明では、特に、管理センターのオペレータからサポートを受けるために、入力部２２として、サポート要求操作をするためのヘルプキー（サポート起動キー）を備え、ユーザがヘルプキーを押下げれば、サポート機能を開始させる。ヘルプキーが押下げられた場合には、サポート接続要求を、管理センター装置ＳＶ２に送信する。サポート機能を開始した場合、表示部２３に、有料または無料の操作説明を受けることができる旨を表示させてもよい。
また、テレビ電話を用いてサポートを受ける場合には、表示部２３に、オペレータ自身の表情の映像や、オペレータが説明する操作内容などを表示させる。
【００２５】
印刷部２４は、コピーした画像や、スキャンした画像等を用紙に印刷する部分であり、いわゆるプリンタに相当する。
また、ユーザが準備した原稿のコピー等の他に、サポートを受けた場合に、ユーザにとって有益なサポート情報（操作説明情報など）や領収書を、所定の用紙に印刷してもよい。
音声入力部２５は、ユーザの声を入力する部分であり、いわゆるマイクに相当する。たとえば、ユーザがサポートを受ける場合、ユーザが、サポートを受けたい内容や質問を、音声で入力する場合に、マイクが用いられる。
音声出力部２６は、オペレータ自身の音声や、自動ガイダンスの合成音声を出力する部分であり、いわゆるスピーカに相当する。
たとえば、ユーザが次に操作すべき内容を、合成音声で出力したり、サポートを受けているときに、操作を説明するオペレータの音声を出力する。
また、音声を入出力するマイクとスピーカの両方の機能を有する装置として、いわゆるヘッドセットを備えてもよい。ヘルプキーが押下げられた場合と同様に、入力部２２によって、ヘッドセットを使用することを示す入力操作がされた場合にも、サポート機能を開始させるために、サポート接続要求を、管理センター装置ＳＶ２に送信する。
【００２６】
撮影部２７は、ユーザの表情や操作状況の映像を撮影する部分であり、カメラに相当する。
カメラ２７は、主として、テレビ電話を利用して、ユーザがサポートを受けるときに、ＭＦＰ側の映像を、管理センターに送るために利用される。
機能実行部２８は、ユーザが選択した所望の機能を実行する部分であり、主として、コピー機能やファクシミリ機能などのＭＦＰ本来の機能と、この発明のユーザへのサポート機能を実行する部分である。
サポート機能は、後述するように、所定の説明画面の表示、音声の入出力、カメラによる映像入力、管理センター装置からのリモート操作、および操作手順を説明する動画などを含むサポート提供手段のうち、少なくともいずれか１つ以上のサポート提供手段を用いて実行される。
【００２７】
通信部２９は、ネットワーク１０を介して、管理センター装置（以下、ＳＶとも呼ぶ）２と通信を行う部分であり、音声、映像、データなど、サポートに利用されるマルチメディア情報が、ＭＦＰ１とＳＶ２間で送受信される。
ネットワーク１０としては、たとえば、インターネットなどの公衆の広域ネットワーク（ＷＡＮ）が利用され、通信方式としては、有線あるいは無線のどちらを用いてもよい。
また、ＭＦＰ１と、ＳＶ２とが同一構内に設置される場合は、ネットワーク１０として、ＬＡＮを用いてもよい。
管理センター装置ＳＶ２は、ユーザにサポート機能を提供する装置であり、管理センターに設置され、ＭＦＰ１からのサポート接続要求を受信することにより、ＭＦＰ１と接続され、主として、管理センターに常駐するオペレータが、ＭＦＰ１を利用するユーザと音声等を用いて対話しながら、ユーザに、操作方法などのアドバイスをする。
【００２８】
操作履歴生成部３０は、ユーザが入力部２２を用いてＭＦＰ１に対して行った入力操作を監視し、操作順ごとに操作内容を生成し、記憶部４０に記憶させる部分である。
たとえば、ユーザがコピーをする場合、コピー機能の選択、白黒コピーの選択、印刷用紙（Ａ４など）の選択、およびヘルプキーの入力という一連の入力操作をした場合には、ヘルプキーを入力するまでの３つの選択の入力操作内容を、この入力順序で、操作履歴４１として記憶部４０に記憶させる。
ヘルプキーが押された後、後述するように、たとえば、ユーザが有料サポートを受けることを許可する入力をした場合には、オペレータが行うサポートの参考材料とするために、上記操作履歴４１が、ＳＶ２に送信される。
【００２９】
サポート料金取得部３１は、ユーザがオペレータによる有料サポートを実際に受けた場合に、そのサポートにかかった料金を取得する部分であり、ＳＶ２からＭＦＰ１に送信されたサポート料金を取得する。
後述するようにユーザが、入力部２２を用いて、サポート機能を開始させるためのサポート要求操作をした場合に、通信部２９が、ＳＶ２にサポート接続要求を送信した後、ＳＶ２から、所定のサポート機能を提供するのにかかるサポート料金が送信された場合に、サポート料金取得部３１が、サポート料金を取得する。
また、後述する図６に示すように、サポート料金取得部３１は、ＳＶ２とＭＦＰ１との間で、サポート機能が実際に提供された後に、ＳＶ２から送信される確定したサービス料金を取得する。
取得されたサポート料金は、記憶部４０に一時記憶され、表示部２３に表示され、ユーザに、有料サポートにかかった費用を知らせ、所定の料金投入装置に、その料金を入金してもらう。
【００３０】
入金監視部３２は、所定の料金が入金されたことを監視する部分であり、料金投入装置に、取得されたサポート料金、あるいはＭＦＰ本来の機能を実行するのに必要な料金に相当する紙幣またはコインが入金されたことを確認する部分である。
この入金監視部３２が、表示されたサポート料金と、選択した所望の機能を実行させるのに必要な料金とがユーザによって入金されたことを確認した後に、機能実行部２８が、ユーザが選択した所望の機能を実行させる。
料金投入装置と、入金監視部３２の機能は、コンビニエンスストア等に設置されている従来のＭＦＰで利用されているものと同じものを利用することができる。
【００３１】
また、入金された金額は、入金情報４４として記憶部４０に一時記憶され、ユーザの所望の機能の実行が終了した後、実際に利用した金額が精算され、入金情報との差額であるおつりがあれば返金処理が実行される。
この発明では、コピー機能などＭＦＰ本来の機能を実行するときに、その機能を実行させるのに必要な料金（以下、ＭＦＰ料金と呼ぶ）を入金してもらうだけでなく、ユーザが有料のサポートを受けた場合には、その有料サポートに対するサポート料金も、入金してもらう。サポート料金は、有料サポートを実際に受けてサポート料金が確定した後に入金してもらえばよい。ただし、ユーザがサポート機能の提供に同意した後サポート機能を実際に提供する前に、サポート料金を入金してもらうようにしてもよい。
【００３２】
したがって、たとえば、ユーザが、コピー機能を利用して２枚の原稿のコピーを取ろうとした場合、ＭＦＰの操作が不明なために、オペレータの有料サポートを受けた場合には、２枚の原稿のコピーを実際に実行する前に、２枚の原稿のコピーをするのに必要な料金に相当するＭＦＰ料金（たとえば、２０円）と、有料サポートに相当するサポート料金（たとえば、１００円）との合計金額（１２０円）を、ユーザに入金してもらう。
入金監視部３２によって、この合計金額の入金があったことを確認した後に、機能実行部２８によるコピー機能が実行できる状態となり、ユーザは、所望の２枚の原稿をコピーする操作を行うことができる。
【００３３】
記憶部４０は、この発明の各種機能を実行するのに必要な情報や、プログラムを記憶する部分であり、ＲＯＭ、ＲＡＭ、フラッシュメモリなどの半導体記憶素子、ＨＤＤ、ＳＳＤなどの記憶装置、ＣＤやＤＶＤなどの記憶媒体が用いられる。
記憶部４０には、主として、操作履歴４１、ガイド情報４２、サポート料金４３、入金情報４４などが記憶される。
【００３４】
操作履歴４１は、上記したように、サポートを受けようとするユーザが、ＭＦＰ１を利用開始した後、ヘルプキーを入力するまでにした操作を、その操作順に記憶した情報である。
ＭＦＰの利用を開始したことは、たとえば、初期画面が表示されている状態で、入力部２２を利用して所定の入力操作が行われたことや、あるいはタッチパネルが備えられている場合は、ユーザがタッチパネルに接触したことによって、検出することができる。
操作履歴４１は、ユーザが有料サポートを受けることを許可した場合に、ＭＦＰ１からＳＶ２に送信される。ＳＶ２では、たとえば、受信した操作履歴４１を表示し、オペレータが操作履歴を確認する。
また、オペレータは、操作履歴を確認することによって、ユーザがどのような操作を行ったのか、あるいはどこまで正しい操作を行ったのかを把握することができ、また、どの操作が誤っておりどのような操作が不明なのかを推定することができ、ユーザにサポートをする場合の参考にすることができる。
【００３５】
ガイド情報４２は、ユーザに知らせる操作説明に相当し、ＭＦＰ１に予め記憶されている情報と、サポートの実行時に、ＳＶ２からＭＦＰ１に送信される情報とがある。
ＭＦＰ１に予め記憶されている情報には、たとえば、次に操作可能な入力項目や操作方法をユーザに知らせるための情報や、ユーザが誤りやすい操作内容などが含まれ、これらの情報は、オペレータによるサポートの有無とは関係なく、いつでも無料で、音声または表示によって、ユーザに提供されるものとする。
一方、サポート時にＳＶ２から送信される情報（サポート情報と呼ぶ）は、オペレータがユーザにサポートをする場合に、ユーザに提供することが有効と考える情報（ＦＡＱデータ、操作動画など）であり、オペレータの音声とは別に、たとえば、文章、図面、静止画、動画などの形態で、提供される。
【００３６】
サポート料金４３は、オペレータによって行われた有料サポートに対して支払われるべき料金であり、たとえば、提供されるサポート機能の内容、サポート提供手段、サポートにかかった時間、サポートの難易度などに対応して、予め設定された料金である。
また、サポート料金は、コピー機能などＭＦＰで提供される本来の機能について支払われるべき料金（ＭＦＰ料金）とは別であり、ユーザがオペレータに問い合わせた機能を実行する前に、その機能を実行するためのＭＦＰ料金に加えて、サポート料金も支払うものとする。
【００３７】
サポート料金は、サポート内容等に応じて予め記憶部４０に記憶しておいてもよいが、実際にサポートをしてみないと確定できない場合もあるので、原則として、サポート終了時に、ＳＶ２からＭＦＰ１に送信されるものとする。
さらに、ＳＶ２から送信されるサポート料金は、ＳＶ２とＭＦＰ１との間で、実際に提供されたサポート機能の内容に基づいて決定され、予め設定された料金よりも減額される場合があり、あるいは、ユーザにサポート料金を請求しない場合があってもよい。
【００３８】
また、ユーザが実際に有料サポートを受けた後に、確定した金額のサポート料金（確定料金）がＳＶ２からＭＦＰ１に送信されるが、ユーザが有料サポートを受けるか否かを判断するための材料として、ユーザがヘルプキーを押下げた後、有料サポートの内容を確認するときに、だいたいの目安となるサポート料金もＳＶ２からＭＦＰ１に送信し、もし有料サポートを受けたとしたら支払わなければならないサポート料金のおおよその金額（見積料金）を、ユーザに知らせることが好ましい。
入金情報４４は、ユーザによって実際に入金された金額であり、入金監視部３２によって入金額がカウントされ、記憶部４０に記憶される。
【００３９】
＜ＭＦＰにおけるサポート機能の説明＞
（第１実施例）
図２から図７を用いて、ＭＦＰ１を操作するユーザと、管理センター装置ＳＶ２を操作するオペレータ（サポート担当者）との間で行われるサポート機能の一実施例について説明する。
図２には、ユーザおよびオペレータを含め、ＭＦＰ１とＳＶ２との間で行われるサポート機能の一連の処理についての最初のシーケンス図（ＳＱ０１）を示す。
図２において、ＭＦＰ１は、ステップｂ１において、表示部２３に、初期画面を表示しているものとする。初期画面には、たとえば、「いらっしゃいませ、タッチパネルにふれて下さい」というような文章を表示しておく。
【００４０】
ステップａ１において、ＭＦＰ１に初期画面が表示されている状態で、ユーザが、初期画面に対する入力をしたとする。たとえば、タッチパネルに接触する入力操作をしたとする。
ステップｂ２において、ＭＦＰの制御部２１が、何らかの入力があったことを検出した場合、ステップｂ３において、複合機能選択画面を、表示部２３に表示させる。
たとえば、ＭＦＰ１がタッチパネルを備えている場合、図８（ａ）に示すような画面を表示させる。これにより、ＭＦＰに備えられた機能のうち、いずれかを選択することができる状態となる。
図８（ａ）では、コピー、ファックスなど、６つの機能のいずれかが選択できる状態であるが、この画面の一部に「ヘルプ」という表示領域を設け、サポート機能の実行も選択できるようにしている。
図８（ａ）の画面が表示されている状態で、「ヘルプ」の表示領域に対して接触入力がされた場合、ステップａ３の「ヘルプキー」が入力されたことになる。
【００４１】
一方、図８（ａ）の画面が表示されている状態において、ステップａ２において、ＭＦＰのいずれかの機能を選択する入力がされたとする。
ステップｂ４において、制御部２１は、選択入力された機能がどれであるかを認識すると、ステップｂ５において、その選択された機能に対して予め用意されている操作画面を表示させる。
たとえば、コピー機能が選択入力されたとすると、図８（ｂ）に示すように、コピー機能の操作画面が表示される。
図８（ｂ）では、この表示状態でも、ヘルプキーの入力ができるように、「ヘルプ」の表示領域を設けている。
ステップａ３において、ヘルプキーが入力されるか、あるいは、図８（ｂ）のタッチパネルでは「ヘルプ」の表示領域に接触されたとする。このとき、ステップｂ６において、制御部２１が、ヘルプキーが入力されたことを認識したとすると、ステップｂ７において、通信部２９が、サポート接続要求を、ＳＶ２に送信する。
【００４２】
管理センター装置ＳＶ２では、ステップｃ１において、サポート接続要求を受信した場合、ステップｃ２において、サポート要求画面を表示し、あるいはＭＦＰからサポート要求があったことを、音声等を用いて、管理センターに常駐するオペレータ（サポート担当者）に知らせる。
オペレータ４は、ステップｄ１において、上記表示等によって、サポート要求があったことを確認する。
また、このサポート要求に対して応答する場合は、ステップｄ２において、オペレータは、サポート要求に応答することを示す「ヘルプ応答キー」を入力する。
ＳＶ２が、ステップｃ３において、「ヘルプ応答キー」の入力があったことを確認すると、ステップｃ４において、ヘルプ受付許可同意要求を、ＭＦＰ１に送信する。
【００４３】
ＭＦＰ１が、ステップｂ８において、ヘルプ受付許可同意要求を受信した場合、ステップｂ９において、ヘルプ機能の内容を示したヘルプ機能確認画面を表示させる。
ヘルプ機能確認画面では、たとえば、サポートされる機能一覧や、有料となるサポートがあり、有料サポートを受ける場合にはサポート料金を支払った後に所望の機能が使えるようになることを表示し、これらのサポート内容に同意できるか否かを入力することを要求する旨を表示させる。
あるいは、この確認画面の表示とともに、音声を利用して上記サポート内容をユーザに通知して、同意確認を入力することを求めてもよい。
【００４４】
ステップａ４において、ユーザ３が、上記確認画面を見て、サポートを受けることに同意した場合、ステップａ５において、同意したことを示すヘルプ起動同意確認の入力をする。
ステップｂ１０において、制御部２１がこの入力があったことを検出すると、ステップｂ１１において、ヘルプ起動同意確認を、ＳＶ２に送信する。
ステップｃ５において、ＳＶ２が、ヘルプ起動同意確認を受信した場合、ステップｃ６において、ユーザがサポートを受けることに同意したことを示すサポート同意画面を表示させる。あるいは、音声で、ユーザが同意したことを、オペレータに知らせる。
【００４５】
ステップｄ３において、オペレータが、上記サポート同意画面を確認した場合、ステップｄ４において、オペレータは、サポート内容を表示させることを要求するキーの入力をする。
ステップｃ７において、ＳＶ２が、オペレータが上記のキー入力をしたことを確認した場合、ステップｃ８において、ＳＶ２は、ユーザに提供可能なサポートの内容と、有料無料の区別と、サポート料金の目安となる金額（見積料金）とを含めたサポートの内容表示要求を、ＭＦＰ１に送信する。
ステップｂ１２において、ＭＦＰ１が、サポートの内容表示要求を受信した場合、ステップｂ１３において、この要求に含まれる提供可能なサポート内容などを表示部２３に表示させる。
ステップａ６において、ユーザは、表示されたサポート内容を確認する。
この後、後述する図４あるいは図５のシーケンス図に示した処理を実行する。
【００４６】
図３に、ユーザが、途中でサポートを受けることを中止する場合のシーケンス図（ＳＱ０２）を示す。
図３では、ステップａ４において、ヘルプ機能の確認画面を確認している状態で、ユーザが、サポートを受けるのをやめることを意味するヘルプ中止入力をした場合を示している。
図３のステップａ１〜ａ４、ステップｂ１〜ｂ９、ステップｃ１〜ｃ４、ステップｄ１、ｄ２の処理内容は、図２と同様なので、説明を省略する。
図３のステップａ１１において、ユーザが、ヘルプ中止入力をしたとする。ヘルプ中止入力は、サポートを中止させるための専用のキーの入力をするか、あるいは、タッチパネルの場合は、「ヘルプ中止」の表示領域を接触入力すればよい。
【００４７】
ステップｂ２１において、ＭＦＰの制御部２１が、ヘルプ中止入力があったことを検出した場合、ステップｂ２２において、ヘルプ起動中止を、ＳＶ２に送信する。
ステップｃ１１においてＳＶ２が、ヘルプ起動中止を受信した場合、ステップｃ１２において、サポート中止画面を表示させる。
ステップｄ１１において、オペレータがサポート中止画面を確認した場合、ステップｄ１２において、サポート中止要求を受理したことを示すサポート中止応答キーを入力する。
ステップｃ１３において、ＳＶ２は、サポート中止応答キーが入力されたことを確認した場合、ステップｃ１４において、サポート中止応答を、ＭＦＰ１に送信する。
【００４８】
ステップｂ２３において、ＭＦＰ１は、サポート中止応答を受信した場合、ステップｂ２４において、表示部２３に表示されていたサポート内容などを消去する。あるいは、ユーザからの指示によりサポートを中止したことを示すメッセージを表示してもよい。
ステップａ１２において、ユーザ３は、上記表示が消去されたこと、あるいはサポート中止のメッセージの表示を見ることによって、サポートが中止されたことを確認する。
サポートが中止されたので、この後、ユーザ３は、サポートを受けることなく、ＭＦＰ１に対して、所定の入力操作を行うことにより、所望の機能を実行するようにすればよい。
また、所望の機能を実行するために、ユーザが自ら入力操作をしている途中で、やはりサポートを受けたいと考えた場合は、ユーザは、ヘルプキーを入力して、上記したステップａ３から始まる一連の処理を実施するようにすればよい。
【００４９】
また、図２のステップａ６において、ユーザが表示部２３に表示されたサポート内容を確認した後、入力部２２を用いて、サポート機能を中止することを示す入力操作をした場合に、サポート機能の提供を中止するようにしてもよい。
たとえば、表示されたサポート内容にサポート料金（見積料金）が含まれている場合、ユーザが見積料金が高いのでサポートを受けるのをやめようと考えて、サポート機能を中止するための入力操作をした場合は、サポート機能の提供を中止し、サポート料金の請求はしないようにしてもよい。
【００５０】
図４に、上記した図２に続くシーケンス図（ＳＱ０３）を示す。
図４のステップａ６において、ユーザが表示されたサポート内容を確認し、有料のサポートを受けたいと考えた場合は、ステップａ２１において、ユーザ３は、有料サポートを受けることを示す選択入力をする。また有料サポートの種類が複数ある場合は、それらの有料サポートの中からユーザが受けたいサポート内容を選択入力する。
図示していないが、ユーザがヘルプキー入力をした後、このステップａ２１までにユーザがした入力操作の履歴情報（操作履歴４１）が、操作履歴生成部３０によって生成され、記憶部４０に記憶されている。
【００５１】
ステップｂ３１において、ＭＦＰの制御部２１が、上記選択入力がされたことを検出した場合、ステップｂ３２において、有料サポートを受けることを許可したこと、あるいは選択されたサポート内容を、ＳＶ２に送信する。
ステップｃ２１において、ＳＶ２が、有料サポート許可選択を受信した場合、ステップｃ２２において、ユーザが有料サポートを受けることを許可したことを示す画面を表示する。
また、ユーザが選択したサポート内容も表示する。たとえば、テレビ電話によるサポートを選択した場合は、テレビ電話によるサポートが要求されたことを表示する。
ステップｄ２１において、オペレータ４が、上記サポート許可画面を確認すると、有料サポートを実行するための準備をする。たとえば、ＳＶ２に備えられたマイク、スピーカ、およびカメラを起動させる。
【００５２】
ステップｂ３３において、ＭＦＰ１の制御部２１は、操作履歴生成部３０によって生成された操作履歴４１と、ＭＦＰ１の現在の動作状況などを含む情報を、ＳＶ２に送信する。
ステップｃ２３において、ＳＶ２が、上記情報を受信すると、ステップｃ２４において、受信した操作履歴などを表示する。
ステップｄ２２において、オペレータ４が、表示された操作履歴などを確認し、ＭＦＰの現在の状態と、ユーザがヘルプキーを入力した後、現在までに行った操作内容を把握する。表示された内容は、オペレータが、許可された有料サポートとして、どのような説明をユーザにすればよいかを決める判断材料となる。
ステップｄ２３において、オペレータ４が、サポートサービスを開始するためのキー入力をする。これにより、ＳＶ２は、要求されたサポート提供手段を用いて、サポートができる状態となる。
また、ユーザによるサポート提供手段の指定がない場合は、オペレータは、受信した操作履歴を確認して、どのような手段を用いてサポートをするのかが適切かを判断して、サポート提供手段を選択入力すればよい。
たとえば、音声のみのサポート、あるいはテレビ電話によるサポートをすることを選択入力する。
【００５３】
ステップｃ２５において、ＳＶ２は、上記入力があったことを確認すると、ステップｃ２６において、サポートサービスの通信の開始通知を、ＭＦＰ１に送信する。この通知には、どの手段を用いてサポートを提供するかについての情報も含まれる。たとえば、音声のみによるサポートを提供する旨が通知される。
ステップｂ３４において、ＭＦＰ１は、上記通知を受信した場合、ＭＦＰ１とＳＶ２間で、データおよび音声等の双方向通信が可能な状態とする。
また、ステップｂ３５において、表示部２３に、サポートサービスを開始することを表示する。このとき、ユーザがどのような手段でサポートされるのかを把握するために、どの手段でサポートがされるかも表示することが好ましい。
たとえば、音声のみによってサポートされるのか、あるいは音声と映像を用いたテレビ電話によってサポートされるのかを表示してもよい。
また、音声通話をするために、ヘッドセットが備えられている場合は、ユーザにヘッドセットを装着することを要求する表示をしてもよい。
【００５４】
ステップａ２２において、ユーザ３が、サポートサービスが開始されることを確認すると、ユーザとオペレータとの間で、音声等を用いた対話が可能な状態となっているので、ステップａ２３およびステップｄ２４において、ユーザおよびオペレータが互いに対話をしながら、ユーザに対するガイダンスを実行する。
ステップｄ２３において、すでにオペレータがサポートの手段を選択していた場合は、その手段で、ガイダンス対話処理を実行する。
上記のように、ユーザがサポート機能の提供に同意し、ユーザが受けたいサポート内容を選択入力した場合に、その同意したことと、選択されたサポート内容をＳＶ２に送信した後、ＳＶ２とＭＦＰ１との間で、選択されたサポート内容に基づいて、ユーザにサポート機能が提供される。
【００５５】
また、ユーザからサポート提供手段が指定されていない場合は、原則として、音声のみによるガイダンス対話処理を実行するようにしてもよい。あるいは、有料サポートのうち、最も料金の安い方法でガイダンス対話処理を開始してもよい。
ただし、後述するように、あるサポート提供手段を用いてガイダンスを開始した後、ユーザとオペレータとが対話し、料金等について相談した結果、サポート提供手段を変更する必要がある場合は、サポート提供手段を変更する処理をしてもよい。
【００５６】
上記のようにガイダンス対話処理をしているときに、ユーザからオペレータに、操作方法などについての質問がなされ、オペレータからユーザに、質問に対する回答や操作方法などについてのアドバイスが与えられ、ユーザは、操作方法などの自己が知りたかった情報を取得する。
この対話処理は、選択されたサポート提供手段に基づいて、音声、映像、静止画、図面、書面、リモート操作などのうち、提供可能な情報を用いて実行される。
ただし、この対話処理をしている状態では、ユーザが希望するＭＦＰ本来の機能は実際に実行されることはない。ユーザがサポートで与えられた説明内容を理解し、ユーザ自身が操作できるようになった場合に、サポート料金と所望の機能を実行するための料金（ＭＦＰ料金）とを、ユーザが入金した後に、その機能が実行できる状態になる。
【００５７】
また、ユーザとオペレータによる対話を開始したが、ユーザが、オペレータから、サポート内容や、料金説明を聞いた後、サポート内容に満足できない等の理由で、サポートを受けるのをやめようと考える場合もある。このような場合、図４のステップａ２４以降の処理が実行されて、サポートが中止される。
すなわち、対話処理実行中において、サポートを中止したいと考えたユーザが、サポートの中止を意味するキーを押し下げて、ヘルプ中止入力をしたとする（ステップａ２４）。
ステップｂ３６において、ＭＦＰの制御部２１が、このヘルプ中止入力があったことを検出すると、ＭＦＰ１からＳＶ２に、ヘルプ起動中止を送信し、以降図示するようなサポート中止処理を実行する。
図４のステップａ２４、ａ２５、ステップｂ３６〜ｂ３９、ステップｃ２７〜ｃ３０、ステップｄ２５、ｄ２６は、それぞれ、図３に示したステップａ１１、ａ１２、ステップｂ２１〜ｂ２４、ステップｃ１１〜ｃ１４、ステップｄ１１、ｄ１２と同様であるので、説明を省略する。
【００５８】
このようにサポートを中止した場合、オペレータと対話をしたが、ユーザに対して有益な情報がまだ与えられていない場合、あるいはサポート料金を請求するほどの情報の提供をしていない場合など、有料サポートとして対話を開始したが、オペレータが有料とする必要はないと判断した場合には、ユーザの意思でサポートを中止したとしても、サポート料金を課金しなくてもよい。
一方、サポートを中止するまでに、有益な情報をユーザに提供していたと判断した場合は、ユーザの同意のもとで、適切なサポート料金を課金してもよい。
【００５９】
図５に、上記した図２に続くシーケンス図で、ガイダンスで利用するサポート提供手段を変更する場合のシーケンス図（ＳＱ０４）を示す。
ここでは、音声などサポート提供手段のうちいずれかを用いて、ＳＶ２とＭＦＰ１との間で、サポート機能が提供されている状態において、ユーザが、入力部２２を用いて、サポート提供手段を異なるサポート提供手段に変更する入力操作をした場合に、変更後のサポート提供手段を利用して、サポート機能を提供することを示す。
図５において、ステップａ２３およびｄ２４に示すガイダンス対話処理を実行するところまでの処理は、図４と同様であるので、説明を省略する。
【００６０】
ユーザとオペレータとの対話処理によって、両者の合意のもと、ガイダンスに用いるサポート提供手段を、変更することに決めたとする。
サポート提供手段の変更権限がユーザにあるものとした場合、図５のステップａ３１において、ユーザが、ガイダンス方法を変更する入力操作をする。
サポート提供手段として、たとえば、「音声のみ」、「音声と映像を用いたテレビ電話」、「オペレータによるリモート操作」、「操作説明動画の提供」、「ＦＡＱなどの文字および図面情報の提供」などが予め用意されていたとすると、ユーザは、自己が利用したいサポート提供手段を選択入力する。
たとえば、「オペレータによるリモート操作」を利用したガイダンスを希望する場合は、「オペレータによるリモート操作」を選択する入力をする。
【００６１】
このとき、オペレータは、ガイダンス方法を変更することによって、有料サポートの料金等がどのように変化するかを予めユーザに通知して、ユーザにサポート料金について同意の上で、ガイダンス方法の変更入力をするように注意することが好ましい。
ステップｂ５１において、ＭＦＰの制御部２１が、上記変更入力を検出した場合、ステップｂ５２において、変更後のガイダンス方法の情報を含むガイダンス方法変更要求を、ＳＶ２に送信する。
ステップｃ４１において、ＳＶ２は、上記要求を受信すると、ステップｃ４２において、ガイダンス方法変更要求があったことを表示する。ここで、変更後のサポート手段も表示する。
ステップｄ３１において、オペレータは、表示された情報を確認した後、ステップｄ３２において、ガイダンス方法の変更を指示する入力をする。
たとえば、テレビ電話を利用したサポートに変更する場合は、テレビ電話を利用したサポートに切り替えるための入力操作をする。
また、サポート変更に伴い、サポート料金に変更がある場合は、変更後の料金の情報を入力してもよい。
【００６２】
ステップｃ４３において、ＳＶ２が、ガイダンス方法の変更指示入力があったことを検出すると、ガイダンス方法を、この指示入力に示されたサポート提供手段でするように変更する。
たとえば、音声のみのサポートをしていた場合に、テレビ電話を利用したサポートに変更する場合、音声による通話に加えて、ＳＶ２とＭＦＰ１に備えられたカメラを起動させて、カメラで撮影された映像を、ＭＦＰ１とＳＶ２間で送受信できるようにする。
ステップｃ４４において、ＳＶ２からＭＦＰ１に、ガイダンス方法の変更を許可したことを示す情報を送信する。ここで、変更後のサポート料金に関する情報を、送信してもよい。
ステップｂ５３において、ＭＦＰ１が上記変更許可を受信した場合、ステップｂ５４において、変更後のサポート内容を表示する。サポート料金に変更がある場合は、その料金も表示することが好ましい。
また、ＭＦＰ１においても、ＳＶ２との間で、変更後のガイダンス方法を利用することができるように、サポート提供手段を変更する。
【００６３】
ステップａ３２において、ユーザ３が、上記表示された変更後のサポート内容を確認した後、再度ガイダンスの対話処理を実行する。
すなわち、ステップａ３３およびｄ３３において、ユーザとオペレータは、変更後のガイダンス方法によって、ガイダンス対話処理を実行する。
このように、すでに、所定のサポート手段を用いてガイダンスを実行中であっても、ユーザとオペレータの合意のもとに、適切なサポート手段に変更することにより、ユーザは、より有効なサポートを受けることができる。
なお、図５に図示したガイダンス方法の変更は、ユーザ主体の変更入力操作をする場合を示したが、ユーザとオペレータの合意のもとに、オペレータが、ガイダンス方法を変更する入力操作をしてもよい。
【００６４】
図６に、図４および図５に示したガイダンス対話処理（ステップａ２３、ｄ２４）を実行していた場合に、ガイダンスを終了する場合のシーケンス図（ＳＱ０５）を示す。
図６において、ステップａ２３およびｄ２４に示したガイダンス対話処理が実行されていたとする。
この状態で、オペレータから操作方法などのアドバイスが与えられ、ユーザが、その内容を理解し、自分で所望の機能を実行することができるようになったとする。
この場合、以下に示すように、ガイダンスを終了し、ユーザが、所定のサポート料金などを入金した後に、所望の機能を実行することができるようになる。
ステップａ５１において、ユーザ３が、ガイダンス終了を要求する入力をしたとする。
ステップｂ６１において、ＭＦＰの制御部２１が、この入力がされたことを確認した場合、ステップｂ６２において、ＳＶ２に、ガイダンス終了要求を、送信する。
ステップｃ５１において、ＳＶ２が、ガイダンス終了要求を受信した場合、ステップｃ５２において、ユーザがガイダンスの終了を要求したことを示すガイダンス終了要求画面を表示する。
【００６５】
ステップｄ５１において、オペレータ４が、表示されたガイダンス終了要求画面を確認すると、ステップｄ５２において、ガイダンス終了要求に対して応答することを示す入力をする。
このとき、オペレータは、有料サポートによって有効な情報を提供していた場合は、ユーザに請求するサポート料金を、入力してもよい。
あるいは、有料サポートを開始するときにユーザに示したサポート料金（見積料金）をそのまま適用する場合は、新たにサポート料金を入力しなくてもよい。
【００６６】
また、ユーザとの間で有料サポートによる対話処理をしたが、オペレータが、当初予定していた有料サポートに相当するアドバイスができず、サポートが十分でない、あるいはサポート料金をもらう必要はないと判断した場合は、サポート料金を無料とする入力をしてもよい。あるいは、サポート料金を減額する入力をしてもよい。
サポート料金を無料にする場合や、減額する場合とは、たとえば、ユーザが所望の機能を実行しようとしたが、ＭＦＰ本体の何らかの不具合が原因で実行することができない状態となっていることが、ユーザとオペレータとの対話によってわかった場合が含まれる。
サポート料金が入力された場合は、サポート料金は、その入力された料金に確定される。
一方、入力されない場合は、当初ユーザに示された料金に確定される。
【００６７】
また、オペレータが、ユーザとの対話処理において、ユーザが実行しようとしていたＭＦＰ本来の機能について、ユーザが入金すべき金額が確定できる場合は、オペレータは、そのＭＦＰ本来の機能の実行に必要な料金（ＭＦＰ料金）を、入力してもよい。
オペレータがＭＦＰ料金を入力した場合は、後述するように、確定したサポート料金とともに、そのＭＦＰ料金も、ＭＦＰ１に送られる。
【００６８】
ステップｃ５３において、ＳＶ２が、ガイダンス終了応答が入力されたことを検出した場合、ステップｃ５４において、終了要求に対する応答をＭＦＰ１に送信し、確定したサポート料金をＭＦＰ１に送信する。上記したように、ＭＦＰ料金が入力された場合は、ＭＦＰ料金も、ＭＦＰ１に送信される。
ステップｂ６３において、ＭＦＰ１は、終了応答とサポート料金を受信した場合、サポート料金取得部３１が、確定したサポート料金を取得し、ステップｂ６４において、取得したサポート料金を表示する。
また、ステップａ２においてユーザが選択した機能について入金を求める必要がある場合は、その選択機能を実行させるのに必要な料金（ＭＦＰ料金）も表示する。
【００６９】
ステップａ５２において、ユーザ３が、表示されたサポート料金等を確認した場合、ステップＳ５３において、所望の機能を実行させるために、ユーザ３は、少なくとも表示された金額に相当する料金を、料金投入装置に投入する。
ステップｂ６５において、入金監視部３２が、投入された金額を監視し、サポート料金を含む所定の料金以上の金額が投入されたことを確認する。
【００７０】
ステップｂ６６において、サポート料金を含む所定の料金が入金されたのを確認した後、ガイダンスが完了したことを示すガイダンス完了通知を、ＳＶ２に送信する。
ステップａ５４において、ユーザ３は、所定の料金を入金した後、所望の選択機能を開始させる入力操作をする。
ステップｂ６７において、ＭＦＰの制御部２１が、上記機能開始入力を検出した場合、ステップｂ６８において、上記入力された選択機能を起動させる。
この後、ステップａ５５において、ユーザは、サポートを受けた操作方法などに基づいて、実際に入力操作をして、ユーザが選択したＭＦＰの機能を実行させる。
【００７１】
ステップｃ５５において、ＳＶ２が、ガイダンス完了通知を受信した場合、ステップｃ５６において、ガイダンス完了通知を表示させる。
ステップｄ５３において、オペレータ４が、上記表示された完了通知を確認した場合、ステップｄ５４において、オペレータ４はガイダンス結果報告を入力する。
ここで、ガイダンス結果報告とは、オペレータが行ったガイダンスの内容、ユーザとの対話音声、サポート日時、ガイダンスに要した時間、請求したサポート料金、オペレータがしたサポートの難易度などを含む。
ステップｃ５７において、ＳＶ２が、ガイダンス結果報告が入力されたことを確認すると、ステップｃ５８において、入力されたガイダンス結果報告を、ＳＶ内のメモリに記憶する。
このガイダンス結果報告は、将来のサポートサービスの効率向上のために利用される。
【００７２】
（第２実施例）
図７に、この発明のサポート機能を開始する場合の他の実施例のシーケンス図（ＳＱ０１−２）を示す。
図７は、図２に対応するものであり、図２では、ユーザがサポートを受けるために、ユーザ自らヘルプキーを入力した場合の処理について説明したが、図７では、ユーザがＭＦＰ１を使うために、初期画面に対する入力操作をしたが、ユーザは、その後何をしていいかわからないために、一定時間を経過しても、何等キー入力をしなかった場合について、説明する。
図７において、ステップｂ１の初期画面表示と、ステップａ１のユーザによる初期画面に対する入力操作と、ステップｂ３の複合機能選択画面の表示までの処理は、図２と同様であるとする。
【００７３】
ステップｂ３において、図８（ａ）に示したような複合機能選択画面が表示されたが、ステップａ９０に示すように、その後、ユーザが、キー入力を全くしなかったとする。
ＭＦＰ１では、ステップｂ３の画面を表示した後、タイマーを起動させて、表示後の経過時間をカウントする。その後、キー入力がないまま、一定時間（たとえば、10秒）が経過するか否かをチェックする。
ステップｂ９１において、キー入力無状態が継続し、制御部２１が、上記一定時間以上経過したことを検出したとする。
ステップｂ９２において、ＭＦＰ１は、ユーザの入力無状態が継続したことを示す情報（ユーザ入力無状態）を、ＳＶ２に送信する。
【００７４】
ステップｃ９１において、ＳＶ２が、ユーザ入力無状態を受信した場合、ステップｃ９２において、ＭＦＰを操作しようとしたユーザが困っている可能性があることを示す入力無状態通知画面を表示する。
ステップｄ９１において、オペレータが、上記表示を確認した場合、ユーザに対して、何らかのサポートをする必要があることを認識し、図２のステップｄ２と同様に、オペレータは、ヘルプ応答キーを入力する。
その後、図２に示したのと同様に、ステップｃ３において、ＳＶ２がヘルプ応答キーの入力を検出すると、ステップｃ４において、ヘルプ受付許可同意要求を、ＭＦＰ１に送信する。
ステップｂ８において、ＭＦＰ１がヘルプ受付許可同意要求を受信した場合、ステップｂ９において、ＭＦＰ１の表示部２３にヘルプ機能確認画面を表示させる。
【００７５】
ユーザ３は、ステップａ４において、表示されたヘルプ機能の確認画面の表示内容を確認する。これによって、ユーザは、オペレータによって、操作方法のアドバイスなどの無料または有料のサポートが受けられることを知ることができる。
その後、ユーザは、図２に示したように、ステップａ５以降に示す一連の処理を実行することによって、所定のサポートが受けられるようになる。
以降の処理は、図２〜図６に示したのと同様の処理を実行すればよいので、説明を省略する。このように、ユーザによる入力操作が一定時間以上なかった場合は、オペレータからの入力操作に基づいて、サポート機能を開始させることができる。
【００７６】
＜サポート機能の実施形態＞
図９に、この発明で実行するサポート機能のいくつかの実施形態の説明図を示す。
図９では、４つの実施形態を示すが、これらのサポート機能に限るものではなく、他のサポート提供手段を利用してもよく、また、４つの実施形態に示したサポートを組み合わせて実施してもよい。
また、４つの実施形態のうち、どのサポートを受けるかは、サポートを開始する前に、ユーザとオペレータとが対話をして決めるか、あるいは、ユーザの選択入力操作によって決定すればよい。
さらに、図５に示したように、４つの実施形態のいずれかの形態でガイダンスをすでに実行中でも、異なる実施形態でガイダンスをするように変更してもよい。
【００７７】
（実施形態１）
図９（ａ）に、音声によるガイダンスを行う場合のサポート機能の説明図を示す。
この実施形態は、ある店舗１１に設置された複合機ＭＦＰ１と、管理センター１２に設置された装置ＳＶ２とを、ネットワークで接続し、マイクとスピーカからなるヘッドセット１３を利用して、ユーザ３とオペレータ４とが、音声を用いて対話しながら、ユーザがオペレータによる指導を受ける形態である。
ユーザは、ＭＦＰ１の表示部２３に表示された画面を見ながら、操作方法をオペレータから聞き、有料サポートの料金などの情報も音声で知らせる形態である。
ただし、ガイダンス実行中において、サポート料金など、ガイダンスを提供する上で重要な情報は、確実にユーザに知らせるために、音声だけでなく、データとして送信し、ＭＦＰの表示部２３に表示してもよい。
また、重要な情報を、印刷部２４によって用紙に印刷してもよい。
【００７８】
（実施形態２）
図９（ｂ）に、音声と画像を用いたテレビ電話によるガイダンスを行う場合のサポート機能の説明図を示す。
この実施形態は、マイクとスピーカからなるヘッドセット１３と、カメラおよび表示部の表示とを利用して、ユーザ３とオペレータ４とが、音声と動画映像を用いて、対話しながらガイダンスを行う形態である。
この場合は、ユーザは、ＳＶ２から送信される動画で実際の操作方法等を確認しながら、オペレータのよりわかりやすい指導を受けることができる。
また、サポート料金などの重要な情報は、データとして送信し、ＭＦＰの表示部２３に表示してもよく、印刷部２４を用いて印刷してもよい。
【００７９】
（実施形態３）
図９（ｃ）に、音声と、オペレータのリモート操作を用いて、ガイダンスを行う場合のサポート機能の説明図を示す。
この実施形態は、オペレータ４が、ユーザが行うべき操作をＳＶ２で実行し、その操作内容をそのままＭＦＰ１に送信し、ＭＦＰ１の表示画面に、オペレータの行った操作をカーソル等を用いて表示させながら、ガイダンスを行う形態である。
この場合は、オペレータが、店舗とは異なる離れた場所にあるＳＶ２から、ＭＦＰ１に対してリモート操作を行うことにより、ユーザに、音声とＭＦＰの表示画面を利用して実際に行うべき操作手順を示すことができるので、ユーザは、よりわかりやすい指導を受けることができ、ガイダンス終了後、説明を受けたのと同じ手順で操作することにより、所望の機能を実行することができる。
【００８０】
（実施形態４）
図９（ｄ）に、ＭＦＰとＳＶ間のデータ通信を利用してユーザが必要な情報をＳＶ２に要求し、その要求に対応した情報をＭＦＰ１に送信して、ガイダンスを行う場合のサポート機能の説明図を示す。
たとえば、ユーザが、ＦＡＱ（Frequently Asked Questions）データを見たいと考えた場合、ＭＦＰ１において、音声入力または所定の操作を行うことによって、ＦＡＱデータを見ることを求める支援要求を、ＳＶ２へ送信する。ＳＶのオペレータ４は、この支援要求を確認した後、要求のあったＦＡＱデータを、ＭＦＰ１に送信する。
ＭＦＰ１では、送信されてきたＦＡＱデータを表示部２３に表示または印刷部２４によって印刷することによって、ユーザは、ＦＡＱデータの内容を確認することができる。
【００８１】
あるいは、ユーザが、操作内容や手順を説明した動画（操作動画）を見たいと考えた場合は、操作動画を見ることを求める支援要求をＳＶ２に送信してもよい。
この場合は、要求のあった操作動画が、ＳＶ２に予め用意されていれば、その操作動画を、ＭＦＰ１に送信する。
ＭＦＰ１では、送信されてきた操作動画を、表示部２３に表示することにより、ユーザは、所望の操作内容等を確認することができる。
この形態でも、よりわかりやすいサポートをするためには、ユーザとオペレータとの音声による対話を、同時に利用することが好ましい。
ただし、支援要求と、ＦＡＱデータおよび操作動画の送信は、音声を利用することなく、データ通信のみで行うことも可能である。
データ通信のみで行う場合は、オペレータ４が介在しなくても、サポートすることができ、オペレータの負担軽減と、サポート料金を減額することにより、ユーザの料金面での負担軽減をすることができる。
【００８２】
（その他の実施形態）
上記した実施例では、ユーザに有料サポートを受けることについての同意を求めた後、図６に示すように、ガイダンスが終了した後に、サポート料金を確定し、その確定したサポート料金をユーザに知らせて、所望の機能を実行する前に、サポート料金を投入することを要求していた。
この場合は、ユーザは、サポート料金と、所望の機能を実行するのに必要な料金（ＭＦＰ料金）を、一括して投入することができる。
【００８３】
ただし、サポート料金を投入してもらうタイミングは、これに限るものではなく、サポート料金を予め前払いするプリペイド方式を採用してもよい。
たとえば、ＳＶ２から送信されたサポート内容に、サポート料金が含まれる場合、そのサポート料金を表示部２３に表示させ、ユーザが、入力部２２を用いてサポート機能の提供に同意する入力をした後に、サポート料金の入金を要求するようにしてもよい。この場合、同意する入力をした後、入金監視部３２が、表示されたサポート料金をユーザが入金したことを確認した後に、ＳＶ２とＭＦＰ１との間で、ユーザに、サポート機能が提供される。
【００８４】
また、図２のステップｂ９において、ヘルプ機能確認表示をする場合に、有料サポートを受けることに同意する場合には、前金として所定の金額のサポート料金を投入することを求める表示をし、ユーザが、ステップａ５において、ヘルプ起動同意確認入力をしたときに、サポート料金を投入してもらうようにしてもよい。
【００８５】
あるいは、図２のステップａ６において、ユーザが、有料サービスの料金などのサポート内容を確認した後、図４のステップａ２１において、ユーザが、受けようとする有料サポートを選択入力したときに、サポート料金を投入してもらうようにしてもよい。
このように、実際のサポートを受ける前に、サポート料金の投入を求めた場合は、サポートが終了してサポート料金が確定した後、すでに支払われた金額との差額を計算し、差額の投入を求めるか、あるいは差額をつり銭として返金すればよい。
【符号の説明】
【００８６】
１  複合機（ＭＦＰ）、  ２  管理センター装置（ＳＶ）、  ３  ユーザ、  ４  オペレータ、  １０  ネットワーク、  １１  店舗、  １２  管理センター、  １３  ヘッドセット、  ２１  制御部、  ２２  入力部、  ２３  表示部、  ２４  印刷部、  ２５  音声入力部（マイク）、  ２６  音声出力部（スピーカ）、  ２７  撮影部（カメラ）、  ２８  機能実行部、  ２９  通信部、  ３０  操作履歴生成部、  ３１  サポート料金取得部、  ３２  入金監視部、  ４０  記憶部、  ４１  操作履歴、  ４２  ガイド情報、  ４３  サポート料金、  ４４  入金情報
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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