(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
障害に対処するために過去に実行された障害対処の内容と、前記障害対処を担当した障害担当者のレベルとを対応付けた障害事例を記憶する事例記憶部と、
各ベンダー間で同一の意味で使用される単語を関連付けた単語情報を記憶する単語記憶部と、
各障害担当者に付与されたレベルを示すレベル情報と、前記各障害担当者が精通するベンダー名を示すベンダー名情報を含む、前記各障害担当者に関連する情報を記憶する担当者情報記憶部と、
検索依頼を受けた障害対処を担当する障害担当者のレベルを前記担当者情報記憶部の前記レベル情報から取得し、取得した前記障害担当者のレベルに基づいて、前記事例記憶部から前記障害事例を抽出して検索結果として出力する場合に、前記障害担当者が精通するベンダー名を前記担当者情報記憶部の前記ベンダー名情報から特定し、特定した前記ベンダー名に対応する前記単語情報にしたがって、前記障害事例を翻訳して出力する
制御部と
を有することを特徴とする情報処理装置。
【請求項２】
前記制御部は、前記検索依頼を受けた前記障害対処の内容と対応付けられる前記障害事例のうち、前記障害担当者のレベルと同一のレベルと対応付けられる前記障害事例を抽出することを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記制御部は、前記障害担当者のレベルと同一のレベルと対応付けられる前記障害事例、前記障害担当者のレベルよりも低いレベルと対応付けられる前記障害事例、前記障害担当者のレベルよりも高いレベルと対応付けられる前記障害事例を抽出し、レベル順の障害事例を検索結果として出力することを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記制御部は、各障害担当者向けに出力した前記障害事例に対応付けられる前記レベルに応じて、前記担当者情報記憶部のレベル情報に登録された前記障害担当者のレベルを更新することを特徴とする請求項１乃至３のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記担当者情報記憶部は、各障害担当者の母国語を示す母国情報が記憶されており、
前記制御部は、前記障害担当者の母国語を前記担当者情報記憶部の母国情報から特定し、特定した母国語にしたがって前記障害事例を翻訳して出力することを特徴とする請求項１乃至４のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項６】
コンピュータが、
検索依頼を受けた障害対処を担当する障害担当者のレベルを、各障害担当者に付与されたレベルを示すレベル情報と前記各障害担当者が精通するベンダー名を示すベンダー名情報とを含む、前記各障害担当者に関連する情報を記憶する担当者情報記憶部の前記レベル情報から取得する処理と、
障害に対処するために過去に実行された障害対処の内容と、前記障害対処を担当した障害担当者のレベルとを対応付けた障害事例を記憶する事例記憶部から、取得した前記障害担当者のレベルに基づいて、前記障害事例を抽出して検索結果として出力する場合に、前記障害担当者が精通するベンダー名を前記担当者情報記憶部の前記ベンダー名情報から特定し、各ベンダー間で同一の意味で使用される単語を関連付けた単語情報を記憶する単語記憶部を参照し、特定した前記ベンダー名に対応する前記単語情報にしたがって、前記障害事例を翻訳して出力する処理
を実行することを特徴とする障害管理方法。
【請求項７】
コンピュータに、
検索依頼を受けた障害対処を担当する障害担当者のレベルを、各障害担当者に付与されたレベルを示すレベル情報と前記各障害担当者が精通するベンダー名を示すベンダー名情報とを含む、前記各障害担当者に関連する情報を記憶する担当者情報記憶部の前記レベル情報から取得する処理と、
障害に対処するために過去に実行された障害対処の内容と、前記障害対処を担当した障害担当者のレベルとを対応付けた障害事例を記憶する事例記憶部から、取得した前記障害担当者のレベルに基づいて、前記障害事例を抽出して検索結果として出力する場合に、前記障害担当者が精通するベンダー名を前記担当者情報記憶部の前記ベンダー名情報から特定し、各ベンダー間で同一の意味で使用される単語を関連付けた単語情報を記憶する単語記憶部を参照し、特定した前記ベンダー名に対応する前記単語情報にしたがって、前記障害事例を翻訳して出力する処理
を実行させることを特徴とする障害管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、障害管理方法および障害管理プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、情報処理システムで障害が発生した場合、保守者は、過去の対処事例を記録する障害対策データベースなどを参照して、障害復旧を行う。そして、保守者は、自身が対応した対応内容を障害対策データベースに登録する。
【０００３】
例えば、データセンタでハードウェア障害が発生すると、運用監視ツールにより、保守者であるインフラ担当者へエラー内容が通知される。インフラ担当者は、通知されたエラー内容への対策がわからない場合、障害対策データベースから、当該エラー内容に対する過去の対処事例を検索する。そして、インフラ担当者は、検索した対処事例にしたがって、障害復旧を行う。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００５−２４２８９１号公報
【特許文献２】特開２００１−３３８１２１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、上記技術では、保守者のレベルによっては、障害対策データベースから検索した対処事例を理解するのが難しく、障害復旧にかかる時間が長くなる。例えば、対処事例は、保守者のスキルや技術知識によって記述内容の詳細度や省略度、情報量の多さが異なる。このため、レベルの低い保守者の場合、障害対策データベースからレベルの高い保守者が記述した対処事例を検索したとしても、対処事例の理解までに時間がかかり、障害復旧が長期化する場合がある。
【０００６】
１つの側面では、障害復旧にかかる時間を短縮することができる情報処理装置、障害管理方法および障害管理プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
第１の案では、情報処理装置は、障害に対処するために過去に実行された障害対処の内容と、前記障害対処を担当した障害担当者のレベルとを対応付けた障害事例を記憶する事例記憶部を有する。情報処理装置は、各障害担当者に付与されたレベルを示すレベル情報を含む、各障害担当者に関連する情報を記憶する担当者情報記憶部を有する。情報処理装置は、検索依頼を受けた障害対処を担当する障害担当者のレベルを前記担当者情報記憶の前記レベル情報から取得し、取得した前記障害担当者のレベルに基づいて、前記事例記憶部から前記障害事例を抽出して検索結果として出力する制御部を有する。
【発明の効果】
【０００８】
一実施形態によれば、障害復旧にかかる時間を短縮することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】図１は、実施例１にかかるシステムの全体構成例を示す図である。
【図２】図２は、実施例１にかかる障害管理サーバの機能構成を示す機能ブロック図である。
【図３】図３は、担当者ＤＢに記憶される情報の例を示す図である。
【図４】図４は、障害事例管理ＤＢに記憶される情報の例を示す図である。
【図５】図５は、障害事例更新ＤＢに記憶される情報の例を示す図である。
【図６】図６は、画面遷移例を示す図である。
【図７】図７は、処理の流れを示すフローチャートである。
【図８】図８は、技術レベルによって障害対応の記載が異なる例を示す図である。
【図９】図９は、変換テーブルの例を示す図である。
【図１０】図１０は、ハードウェア構成例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下に、本願の開示する情報処理装置、障害管理方法および障害管理プログラムの実施例を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施例によりこの発明が限定されるものではない。
【実施例１】
【００１１】
［全体構成］
図１は、実施例１にかかるシステムの全体構成例を示す図である。図１に示すように、このシステムは、コントロールセンタ１、データセンタ２、データセンタ３、データセンタ４を有し、各センタがネットワークで通信可能に接続される。なお、データセンタの数等は、例示であり、任意に設定変更することができる。
【００１２】
このシステムでは、データセンタ２からデータセンタ４が世界各国に設置され、コントロールセンタ１が各データセンタを統括管理する。例えば、コントロールセンタ１は、各データセンタで発生した障害の内容や障害対処の内容を記憶する障害管理サーバ１０を有する。データセンタ２は、Ｗｅｂサーバなどが設置されるデータセンタであり、日本国内に設置される。このデータセンタ２のインフラを管理する管理者としてインフラ担当者Ａなどが存在する。
【００１３】
また、データセンタ３は、ＤＢサーバなどが設置されるデータセンタであり、アメリカに設置される。このデータセンタ３のインフラを管理する管理者としてインフラ担当者Ｂなどが存在する。データセンタ４は、ＷｅｂサーバやＤＢサーバなどが設置されるデータセンタであり、インドに設置される。このデータセンタ４のインフラを管理する管理者としてインフラ担当者Ｃなどが存在する。
【００１４】
このように、各データセンタを保守するインフラ担当者は、国籍も違えば技術レベルも異なる場合もある。一方で、システムに利用されるハードウェアなどは、同じベンダーの製品であることもあり、システム構成も類似することもある。
【００１５】
このようなシステムにおいて、障害管理サーバ１０は、障害に対処するために過去に実行された障害対処の内容と、障害対処を担当した障害担当者のレベルとを対応付けた障害事例を記憶する。障害管理サーバ１０は、各障害担当者に付与されたレベルを示すレベル情報を含む、各障害担当者に関連する情報を記憶する。障害管理サーバ１０は、検索依頼を受けた障害対処を担当する障害担当者のレベルをレベル情報から取得し、取得した障害担当者のレベルに基づいて、障害事例を抽出して検索結果として出力する。
【００１６】
つまり、障害管理サーバ１０は、障害対処の事例を検索する保守者に対して、過去の事例の中から保守者と同じ技術レベルで記述された事例を選択して提示することができる。この結果、障害復旧にかかる時間を短縮することができる。
【００１７】
［機能構成］
図２は、実施例１にかかる障害管理サーバの機能構成を示す機能ブロック図である。図２に示すように、障害管理サーバ１０は、通信部１１、記憶部１２、制御部２０を有する。
【００１８】
通信部１１は、有線や無線を問わず、他の装置の通信を制御する処理部であり、例えばネットワークインタフェースカードなどである。例えば、通信部１１は、各データセンタとの間で、各種情報や各種データの送受信を実行する。
【００１９】
記憶部１２は、制御部２０が使用するデータや各種プログラムを記憶する装置であり、例えばハードディスクやメモリなどの記憶装置の一例である。この記憶部１２は、担当者ＤＢ１３、障害事例管理ＤＢ１４、障害事例更新ＤＢ１５を有する。
【００２０】
担当者ＤＢ１３は、各データセンタの各インフラ担当者に関する担当者情報を記憶するデータベースである。具体的には、担当者ＤＢ１３は、各障害担当者に付与されたレベルを示すレベル情報を含む、各障害担当者に関連する情報を記憶する。図３は、担当者ＤＢに記憶される情報の例を示す図である。図３に示すように、担当者ＤＢ１３は、「ＩＤ、担当者名、技術レベル、登録日付、母国語、障害対応件数、精通しているベンダー名、アップ回数、ダウン回数」を記憶する。
【００２１】
ここで記憶される「ＩＤ」は、担当者に割当てられた識別子であり、「担当者名」は、インフラ担当者の氏名である。「技術レベル」は、担当者の技術レベルを示し、Ａが一番高く、次にＢ、次にＣの順である。「登録日付」は、担当者ＤＢ１３に情報が登録された日付である。「母国語」は、インフラ担当者の母国語を示し、「障害対応件数」は、インフラ担当者がこれまでに対応した件数を示す。「精通しているベンダー名」は、インフラ担当者が製品をよく利用して理解しているベンダー名を示す。「アップ回数」は、インフラ担当者が、参照した障害事例の内容が易しいと感じた回数であり、技術レベルを上げるために使用される。「ダウン回数」は、インフラ担当者が、参照した障害事例の内容が難しいまたは易しくはないと感じた回数であり、技術レベルを下げるために使用される。
【００２２】
図３の例では、ＩＤ＝１のインフラ担当者（鈴木○○）は、母国語が日本語で技術レベルがＡであり、2015年3月24日に登録されている。また、インフラ担当者（鈴木○○）は、Ｆ社に精通しており、これまで３０件の障害対応を行っており、障害事例の内容が易しいと感じた回数が３回であり、障害事例の内容が易しくないと感じた回数が０回であることを示す。なお、担当者ＤＢ１３は、担当者情報記憶部の一例である。
【００２３】
障害事例管理ＤＢ１４は、各インフラン担当者が対応した障害事例を記憶するデータベースである。具体的には、障害事例管理ＤＢ１４は、障害に対処するために過去に実行された障害対処の内容と、障害対処を担当した障害担当者のレベルとを対応付けた障害事例を記憶する。なお、障害事例は、障害対処を行ったインフラ担当者によって登録、更新される。
【００２４】
図４は、障害事例管理ＤＢに記憶される情報の例を示す図である。図４に示すように、障害事例管理ＤＢ１４は、「障害事例番号、担当者名、技術レベル、障害対応件数、登録日付、障害内容、対処方法、作業ログ、システム構成」を対応付けた障害事例を記憶する。
【００２５】
ここで記憶される「障害事例番号」は、障害事例を識別する識別子であり、「担当者名」は、障害事例を登録したインフラ担当者であり、「技術レベル」は、障害事例を登録したインフラ担当者の技術レベルである。「障害対応件数」は、技術者がこれまでに対応した障害の件数である。「登録日付」は、障害事例が登録された日付であり、「障害内容」は、対処された障害の内容であり、「対処方法」は、障害対処の内容である。「作業ログ」は、障害対処時に発生したログの格納先であり、「システム構成」は、障害が発生したシステムの構成である。
【００２６】
図４の例は、「15-000001」で識別される障害事例を例示しており、技術レベルが「Ａ」で、障害対応件数が「３０件」である「鈴木○○」によって、「2015年3月24日」に登録された障害事例である。この障害事例は、「ＷＥＢサーバが２台、ＡＰサーバが２台、ＤＢサーバが１台」のシステム構成で発生した障害「アプリケーション障害、アプリケーションからの応答なし」である。この障害に対しては、「ＡＰサーバのデバッグログにて対象の処理を確認。処理時間が長いことが影響。様子見により終息」の対処が実行されており、「#  cat/var/opt/log/debug_log」に作業ログが格納されている。なお、障害事例管理ＤＢ１４は、事例記憶部の一例である。
【００２７】
障害事例更新ＤＢ１５は、障害事例管理ＤＢ１４に記憶される障害事例の更新履歴を記憶するデータベースである。図５は、障害事例更新ＤＢに記憶される情報の例を示す図である。図５に示すように、障害事例更新ＤＢ１５は、「障害事例番号、担当者名、技術レベル、障害対応件数」を対応付けて記憶する。
【００２８】
ここで記憶される「障害事例番号」は、更新された障害事例を特定する情報であり、「担当者名」は、障害事例を更新したインフラ担当者名である。「技術レベル」は、障害事例を更新したインフラ担当者の技術レベルであり、「障害対応件数」は、障害事例を更新したインフラ担当者がこれまで対応した件数である。図５の例では、技術レベルが「Ａ」で障害対応件数が「４０件」である「特許太郎」が障害事例番号「15-000001」の障害事例を更新したことを示す。
【００２９】
制御部２０は、障害管理サーバ１０全体を司る処理部であり、例えばプロセッサなどである。この制御部２０は、受付部２１、検索部２２、提供部２３、更新部２４を有する。なお、受付部２１、検索部２２、提供部２３、更新部２４は、プロセッサが有する電子回路の一例やプロセッサが実行するプロセスの一例である。
【００３０】
受付部２１は、障害事例の検索に際して、各種情報を受け付ける処理部である。例えば、受付部２１は、障害事例の検索要求をクライアント装置等から受け付けると、ログイン画面をクライアント装置に送信する。そして、受付部２１は、ＩＤとパスワードを受付けてユーザ認証を実行し、ユーザ認証を許可すると、検索開始を検索部２２に要求する。ここで、受付部２１は、ログイン時に入力されたＩＤをキーにして担当者ＤＢ１３を検索することで、クライアント装置を操作するインフラ担当者を特定することができる。
【００３１】
検索部２２は、インフラ担当者が入力した情報を用いて障害事例を検索する処理部である。具体的には、検索部２２は、受付部２１から検索開始が指示されると、ログインが許可されたクライアント装置に検索画面を送信する。そして、検索部２２は、検索画面に入力された検索キーワードをキーにして障害事例管理ＤＢ１４を検索して、検索結果を提供部２３に出力する。
【００３２】
例えば、検索部２２は、検索キーワードとして「アプリケーション障害」を受け付けると、障害事例管理ＤＢ１４に記憶される障害事例から、障害内容に「アプリケーション障害」が登録されている障害事例を検索する。そして、検索部２２は、検索された各障害事例を提供部２３に通知する。
【００３３】
提供部２３は、障害対処の内容を検索する障害担当のインフラ担当者の技術レベルに応じて、障害担当のインフラ担当者に障害事例を出力する処理部である。具体的には、提供部２３は、障害事例を検索するインフラ担当者の技術レベルを受付部２１から取得し、検索された障害事例の一覧を検索部２２から取得する。そして、提供部２３は、インフラ担当者の技術レベルと一致する技術レベルと対応付けられる障害事例を優先的に、インフラ担当者に提示する。
【００３４】
例えば、提供部２３は、検索中のインフラ担当者の技術レベルが「Ｂ」である場合には、検索された障害事例のうち技術レベルが「Ｂ」である障害事例のみを表示させた検索画面を、クライアント装置に送信することもできる。そして、提供部２３は、検索中のインフラ担当者の技術レベル「Ｂ」と一致する障害事例がない場合には、検索された障害事例のうち技術レベルが「Ａ」である障害事例のみを提示したり、技術レベルが「Ｃ」である障害事例のみを提示したりすることもできる。
【００３５】
また、提供部２３は、検索中のインフラ担当者の技術レベルが「Ｂ」である場合には、検索された障害事例を、技術レベルが「Ｂ」である障害事例が先頭にくるように並び替えた検索画面を、クライアント装置に送信することもできる。さらに、提供部２３は、技術レベルが「Ｂ」の障害事例の次に、「Ｂ」よりも低い「Ｃ」の障害事例、「Ｂ」よりも高い「Ａ」の障害事例の順に並び替えた検索画面を、クライアント装置に送信することもできる。
【００３６】
更新部２４は、障害事例の更新やインフラ担当者の技術レベルの更新などを実行する処理部である。具体的には、更新部２４は、障害事例を参照するインフラ担当者から、当該障害事例に対する更新を受け付けると、受け付けた更新内容とインフラ担当者の情報とを対応付けて、当該障害事例に追記する。また、更新部２４は、更新された障害事例の障害事例番号と、更新したインフラ担当者の情報とを対応付けて、障害事例更新ＤＢ１５に登録する。なお、インフラ担当者の情報としては、担当者名、技術レベル、障害対応件数などがあり、更新部２４は、いずれも受付部２１を介して取得することができる。このとき、更新部２４は、障害対応件数については１つ加算してから登録してもよい。
【００３７】
また、更新部２４は、障害事例を検索するインフラ担当者から新規事例の登録要求を受け付けると、新規事例の登録画面をクライアント装置に送信する。例えば、更新部２４は、検索画面に「登録」ボタンを表示させ、「登録」ボタンが選択されると、登録画面をクライアント装置に送信する。更新部２４は、登録画面において障害情報「障害内容、対処方法、作業ログ、システム構成」の入力を受け付ける。そして、更新部２４は、受付部２１からインフラ担当者の情報を取得し、インフラ担当者の情報と障害情報とを対応付けた新たな障害事例に、一意な障害事例番号を割り振って障害事例管理ＤＢ１４に登録する。このとき、更新部２４は、障害対応件数については１つ加算してから登録してもよい。
【００３８】
さらに、更新部２４は、インフラ担当者の技術レベルも更新する。例えば、更新部２４は、障害事例の更新や障害事例の新規登録が完了すると、クライアント装置に対して、参照した障害事例の内容が「易しい、普通、難しい」のいずれであったかを選択させる選択画面を送信する。そして、更新部２４は、「易しい」が選択された場合、担当者ＤＢ１３において当該インフラ担当者のアップ回数をインクリメントする。また、更新部２４は、「難しい」が選択された場合、担当者ＤＢ１３において当該インフラ担当者のダウン回数をインクリメントする。
【００３９】
より詳細には、更新部２４は、インフラ担当者が自分の技術レベルと同じ技術レベルの障害事例を参照し、「難しい」を選択した場合はダウン回数をインクリメントし、「易しい」を選択した場合はアップ回数をインクリメントし、「普通」を選択した場合は現状を維持する。また、更新部２４は、インフラ担当者が自分の技術レベルよりも高い技術レベルの障害事例を参照し、「難しい」を選択した場合は現状を維持し、「易しい」または「普通」を選択した場合はアップ回数をインクリメントする。また、更新部２４は、インフラ担当者が自分の技術レベルよりも低い技術レベルの障害事例を参照し、「普通」または「易しい」を選択した場合は現状を維持し、「難しい」を選択した場合はダウン回数をインクリメントする。
【００４０】
そして、更新部２４は、当該インフラ担当者のアップ回数が閾値（例えば５）以上となった場合、当該インフラ担当者の技術レベルを１つ上げる。例えば、更新部２４は、担当者ＤＢ１３に登録される技術レベルがＢである場合にはＡに更新し、技術レベルがＣである場合にはＢに更新し、技術レベルがＡである場合にはＡを維持する。
【００４１】
また、更新部２４は、当該インフラ担当者のダウン回数が閾値（例えば５）以上となった場合、当該インフラ担当者の技術レベルを１つ下げる。例えば、更新部２４は、担当者ＤＢ１３に登録される技術レベルがＢである場合にはＣに更新し、技術レベルがＡである場合にはＢに更新し、技術レベルがＣである場合にはＣを維持する。
【００４２】
［画面遷移例］
次に、障害管理サーバ１０が、インフラ担当者が使用するクライアント装置に送信する画面例について説明する。図６は、画面遷移例を示す図である。なお、ここでは、障害事例を検索するインフラ担当者の技術レベルが「Ａ」であるとする。
【００４３】
図６に示すように、提供部２３は、技術レベルが「Ａ」である障害事例が先頭に表示される検索結果をクライアント装置に送信する（Ｄ１）。ここで、提供部２３は、検索された各障害事例および担当者情報から技術者レベル、障害内容の一部、登録日付、担当者の母国語、担当者の障害対応件数を抽出して表示する。
【００４４】
続いて、提供部２３は、技術者レベル「Ａ」の「アプリケーション障害」が選択されると、当該障害事例を登録した技術者の担当者情報「鈴木○○」を担当者ＤＢ１３から取得するとともに、当該障害事例を障害事例管理ＤＢ１４から読み出す。そして、提供部２３は、担当者情報「鈴木○○」と障害事例「障害内容、対処方法、作業ログ、システム構成」とをあわせた詳細画面を、クライアント装置に送信する（Ｄ２）。
【００４５】
その後、更新部２４は、詳細画面から「新規登録」ボタンが選択されると、障害事例の登録画面をクライアント装置に送信する（Ｄ３）。具体的には、更新部２４は、検索しているインフラ担当者「特許太郎」の担当者情報を担当者ＤＢ１３から抽出する。そして、更新部２４は、インフラ担当者「特許太郎」の担当者情報と、入力領域「障害内容、対処方法、作業ログ、システム構成」とを表示する登録画面をクライアント装置に送信する。そして、更新部２４は、登録画面における入力領域の入力が完了して「登録」ボタンが選択されると、入力された情報を障害事例管理ＤＢ１４に格納する。
【００４６】
一方、更新部２４は、詳細画面から「更新」ボタンが選択されると、障害事例の更新画面をクライアント装置に送信する（Ｄ４）。具体的には、更新部２４は、検索しているインフラ担当者「特許太郎」の担当者情報を担当者ＤＢ１３から抽出する。そして、更新部２４は、詳細画面に対してインフラ担当者「特許太郎」の担当者情報をさらに表示させた更新画面をクライアント装置に送信する。なお、更新部２４は、更新画面における「障害内容、対処方法、作業ログ、システム構成」については、更新可能な状態で表示する。そして、更新部２４は、更新画面において「更新」ボタンが選択されると、更新された情報を用いて障害事例管理ＤＢ１４に登録される該当の障害事例を更新する。また、更新部２４は、更新したインフラ担当者の情報を障害事例更新ＤＢ１５に登録する。
【００４７】
登録画面や更新画面の処理が終了すると、更新部２４は、参照した障害事例の理解度を問い合わせる確認ダイアログをクライアント装置に送信する（Ｄ５）。その後、更新部２４は、確認ダイアログへの選択状況に応じて、担当者ＤＢ１３を更新する。
【００４８】
［処理の流れ］
次に、上述した処理の一連の流れを説明する。図７は、処理の流れを示すフローチャートである。ここでは、一例として、１つの技術レベルの障害事例のみを表示する例について説明する。
【００４９】
図７に示すように、データセンタ２のサーバで障害が発生すると（Ｓ１０１）、サーバにインストールされている管理ツールからインフラ担当者Ａへの障害通知が発生する（Ｓ１０２）。
【００５０】
その後、インフラ担当者Ａがクライアント装置を用いて障害管理サーバ１０にアクセスして、障害事例の検索を開始する（Ｓ１０３）。そして、障害管理サーバ１０の受付部２１は、検索キーワードを受け付ける（Ｓ１０４）。
【００５１】
続いて、障害管理サーバ１０の検索部２２が検索キーワードに該当する障害事例を障害事例管理ＤＢ１４から検索し、提供部２３は、インフラ担当者Ａの技術レベルに対応する障害事例があるか否かを判定する（Ｓ１０５）。
【００５２】
そして、提供部２３は、インフラ担当者Ａの技術レベルに対応する障害事例がある場合（Ｓ１０５：Ｙｅｓ）、インフラ担当者Ａの技術レベルに対応する障害事例をクライアント装置に提示する（Ｓ１０６）。その後、更新部２４は、参照された障害事例に対する補足情報の追記を受け付けると、障害事例管理ＤＢ１４の障害事例の更新や障害事例更新ＤＢ１５の更新履歴などを更新する（Ｓ１０７）。
【００５３】
続いて、更新部２４は、各種ＤＢの更新が終了すると、確認ダイアログを送信して、参照した障害事例に対するインフラ担当者の理解度を受け付ける（Ｓ１０８）。そして、更新部２４は、「難しい」が選択された場合（Ｓ１０８：難しい）、当該インフラ担当者のダウン回数を１つ加算する（Ｓ１０９）。また、更新部２４は、「易しい」が選択された場合（Ｓ１０８：易しい）、当該インフラ担当者のアップ回数を１つ加算する（Ｓ１１０）。また、更新部２４は、「普通」が選択された場合（Ｓ１０８：普通）、当該インフラ担当者のアップ回数およびダウン回数の変更を実行しない（Ｓ１１１）。
【００５４】
一方、Ｓ１０５において、提供部２３は、インフラ担当者Ａの技術レベルに対応する障害事例がない場合（Ｓ１０５：Ｎｏ）、インフラ担当者Ａの技術レベルとは異なる障害事例をクライアント装置に提示する（Ｓ１１２）。
【００５５】
そして、更新部２４は、インフラ担当者の技術レベルに対応する障害事例の新規登録を受け付けると、各種情報を受付けて、障害事例管理ＤＢ１４に登録する（Ｓ１１３）。
【００５６】
その後、更新部２４は、障害事例の新規登録が終了すると、例えばインフラ担当者が最後に参照した障害事例が当該インフラ担当者の技術レベルよりも低いか否かを判定する（Ｓ１１４）。
【００５７】
そして、更新部２４は、参照された障害事例がインフラ担当者の技術レベルよりも低い場合（Ｓ１１４：Ｙｅｓ）、確認ダイアログを送信して、参照した障害事例に対するインフラ担当者の理解度を受け付ける（Ｓ１１５）。
【００５８】
ここで、更新部２４は、「難しい」が選択された場合（Ｓ１１５：難しい）、当該インフラ担当者のダウン回数を１つ加算する（Ｓ１１６）。また、更新部２４は、「普通」または「易しい」が選択された場合（Ｓ１１５：普通・易しい）、当該インフラ担当者のアップ回数およびダウン回数の変更を実行しない（Ｓ１１７）。
【００５９】
一方、更新部２４は、参照された障害事例がインフラ担当者の技術レベルよりも高い場合（Ｓ１１４：Ｎｏ）、確認ダイアログを送信して、参照した障害事例に対するインフラ担当者の理解度を受け付ける（Ｓ１１８）。
【００６０】
ここで、更新部２４は、「難しい」が選択された場合（Ｓ１１８：難しい）、当該インフラ担当者のアップ回数およびダウン回数の変更を実行しない（Ｓ１１９）。また、更新部２４は、「普通」または「易しい」が選択された場合（Ｓ１１８：普通・易しい）、当該インフラ担当者のアップ回数を１つ加算する（Ｓ１２０）。
【００６１】
そして、上述した処理が終了すると、更新部２４は、対象となっているインフラ担当者の障害対応件数を１件増加させて（Ｓ１２１）、処理を終了する。
【００６２】
［効果］
上述したように、インフラ担当者は、自分の技術レベルに近い事例がない場合、その他の技術レベル担当者が登録した障害事例を参考に障害対処を行う。その後、インフラ担当者は、障害対処後、自分の技術レベルとともに事例をデータベースに登録する。また、インフラ担当者は、自分の技術レベルに近い事例がある場合、自分の技術レベルに近い担当者が登録した障害事例を参考に障害対処を行う。その後、インフラ担当者は、事例を参考に障害対処後、登録されてある事例に対し補足情報を追記する。
【００６３】
このように、障害管理サーバ１０は、インフラ担当者の技術レベルに合わせた情報の提供が可能である。また、障害管理サーバ１０は、既存の事例がある場合その事例に情報を補足していくことができ、情報の乱立を抑制し、インフラ担当者による検索の手間を省略することができる。
【００６４】
また、障害管理サーバ１０は、インフラ担当者の技術レベルの用語等を用いて記述された障害事例を提示することができる。このため、インフラ担当者は、検索した障害事例の対処内容を理解するまでの時間が短縮でき、障害対処の開始も早めることができるので、結果として、障害復旧までにかかる時間を短縮できる。
【００６５】
図８は、技術レベルによって障害対応の記載が異なる例を示す図である。図８の左図および右図の障害事例は、同一の障害「ＷＥＢサーバのシステムダウン」に対する対処内容を示している。
【００６６】
図８の左図は、技術レベルが「Ａ」であるインフラ担当者「鈴木○○」が記載した対処内容である。技術レベルが高いインフラ担当者は、対処方法に「サーバのapacheのアクセスログを確認。負荷分散装置がチェックしているhtmlファイルのレスポンスが遅延していた。そのため、負荷分散装置が故障と判断し、切り離したと考えられる。サーバを起動させて対応済み。」と記載した。この記載内容は、インフラに関する知識がないと原因予測などは記載できず、難しい技術内容であることがわかる。
【００６７】
図８の右図は、技術レベルが「Ｃ」であるインフラ担当者「特許太郎」が記載した対処内容である。技術レベルが低いインフラ担当者は、対処方法に「対象のサーバにrootでログインし、/var/opt/apache/log配下のアクセスログを確認。負荷分散装置がチェックしているhtmlファイルのレスポンスが遅延していた。サーバの起動コマンド(/opt/bat/startup)を実行して対応済み」と記載した。この記載内容は、ログインの手法やログの格納先、コマンドの内容が具体的に記載されており、だれが読んでも対応できる技術内容であることがわかる。
【００６８】
従来では、技術レベルが低いインフラ担当者が、障害事例を検索した場合、技術レベルが考慮されていないので、図８の左図の障害事例を検索することがある。この場合、インフラ担当者は、障害事例の内容が理解できず、すぐに障害対処を実行できない。さらには、図８の右図のような障害事例が検索されるまで、検索処理を繰り返すことになる。この結果、障害復旧にかかる時間が長くなる。
【００６９】
一方、技術レベルが高いインフラ担当者が、障害事例を検索した場合、技術レベルが考慮されていないので、図８の右図の障害事例を検索することがある。この場合、技術レベルの低い内容が多く、対処内容の理解を阻害する原因にもなりうる。さらには、図８の左図のような障害事例が検索されるまで、検索処理を繰り返すこともあり、障害復旧にかかる時間が長くなることもある。
【００７０】
これらに比べて、上述した障害管理サーバ１０は、技術レベルが高いインフラ担当者には、図８の左図のような、専門用語が使用された障害事例を優先的に提示することができる。また、上述した障害管理サーバ１０は、技術レベルが低いインフラ担当者には、図８の右図のような、専門用語が少なく、具体的な対処内容が記載された障害事例を優先的に提示することができる。したがって、各インフラ担当者は、自分のレベルに応じた対処内容を参照することができるので、対処内容を素早く理解することができる。結果として、障害復旧までにかかる時間を短縮できる。
【実施例２】
【００７１】
さて、これまで本発明の実施例について説明したが、本発明は上述した実施例以外にも、種々の異なる形態にて実施されてよいものである。
【００７２】
［翻訳］
例えば、障害管理サーバ１０は、インフラ担当者の母国語に翻訳してから、障害事例を提示することもできる。具体的には、障害管理サーバ１０は、検索しているインフラ担当者の母国語を担当者ＤＢ１３から特定する。そして、障害管理サーバ１０は、検索された障害事例を、特定された母国語に翻訳してからインフラ担当者に提示する。このようにすることで、インフラ担当者が、障害事例を理解するまでの時間を短縮することができる。
【００７３】
［変換］
また、障害管理サーバ１０は、インフラ担当者が精通するベンダーで使用される言葉に変換してから、障害事例を提示することもできる。図９は、変換テーブルの例を示す図である。図９に示すように、変換テーブルは、Ｆ社、Ｈ社、Ｐ社、Ｉ社、Ｎ社で使用される言葉の対応付けを記憶する。図９の例では、Ｆ社の製品で使用される「型名」と、Ｈ社の製品で使用される「形名」と、Ｐ社の製品で使用される「Ｐ／Ｎ」と、Ｉ社の製品で使用される「製品番号」と、Ｎ社の製品で使用される「製品型番」とは同じ意味であることを示している。
【００７４】
このような状態において、障害管理サーバ１０は、担当者ＤＢ１３を参照して、インフラ担当者が精通するベンダーがＦ社であることを特定する。また、障害管理サーバ１０は、担当者ＤＢ１３を参照して、インフラ担当者が選択した障害事例を記載した技術者が精通するベンダーがＩ社であることを特定する。この結果、障害管理サーバ１０は、インフラ担当者に障害事例を提示する際に、図９に示した変換テーブルを用いて、障害事例で使用されるＩ社の言葉をＦ社の言葉に変換してから提示する。このようにすることで、インフラ担当者が、障害事例を理解するまでの時間を短縮することができるとともに、間違った理解を抑制することもできる。なお、変換テーブルは、単語記憶部の一例である。
【００７５】
［適用分野］
上記実施例では、障害事例を例にして説明したが、これに限定されるものではない。例えば、技術文書、製品やシステムのマニュアルなどについても同様に処理することができる。
【００７６】
［技術レベル］
例えば、上記システムの運用開始時における技術レベルの初期値については、担当年数にしたがって決定することができる。例えば、インフラ担当年数が１５年以上の場合は「Ａ」、インフラ担当年数が５年以上１５年未満の場合は、「Ｂ」、インフラ担当年数が５年未満の場合は「Ｃ」と決定する。また、Ａ、Ｂ、Ｃの３段階に限らず、任意の段階を設定することができる。
【００７７】
［システム］
また、図示した装置の各構成は、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、任意の単位で分散または統合して構成することができる。さらに、各装置にて行なわれる各処理機能は、その全部または任意の一部が、ＣＰＵおよび当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。
【００７８】
また、本実施例において説明した各処理のうち、自動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を手動的におこなうこともでき、あるいは、手動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を公知の方法で自動的におこなうこともできる。この他、上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。
【００７９】
［ハードウェア］
図１０は、ハードウェア構成例を示す図である。図１０に示すように、障害管理サーバ１０は、通信インタフェース１０ａ、ＨＤＤ（Hard  Disk  Drive）１０ｂ、メモリ１０ｃ、プロセッサ１０ｄを有する。また、図１０に示した各部は、バス等で相互に接続される。なお、ここで示したハードウェアは一例であり、例えばグラフィックインタフェースやマウスなどの他のハードウェアを有していてもよい。
【００８０】
通信インタフェース１０ａは、他の装置との通信を制御するインタフェースであり、例えばネットワークインタフェースカードである。ＨＤＤ１０ｂは、図２等に示した機能を動作させるプログラムや図３から図５に示したＤＢを記憶する。
【００８１】
プロセッサ１０ｄは、図２等に示した各処理部と同様の処理を実行するプログラムをＨＤＤ１０ｂ等から読み出してメモリ１０ｃに展開することで、図２等で説明した各機能を実行するプロセスを動作させる。
【００８２】
すなわち、このプロセスは、障害管理サーバ１０が有する各処理部と同様の機能を実行する。具体的には、プロセッサ１０ｄは、受付部２１、検索部２２、提供部２３、更新部２４と同様の機能を有するプログラムをＨＤＤ１０ｂ等から読み出す。そして、プロセッサ１０ｄは、受付部２１、検索部２２、提供部２３、更新部２４と同様の処理を実行するプロセスを実行する。
【００８３】
このように障害管理サーバ１０は、プログラムを読み出して実行することで障害管理方法を実行する情報処理装置として動作する。また、このプログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク（FlexibleDisk）、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact  Disk−Read  Only  Memory）、ＭＯ（Magneto  Optical）ディスク、ＤＶＤ（Digital  Versatile  Disk）などのコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行することができる。なお、実施例でいうプログラムは、障害管理サーバ１０によって実行されることに限定されるものではない。例えば、他のコンピュータまたはサーバがプログラムを実行する場合や、これらが協働してプログラムを実行するような場合にも、本発明を同様に適用することができる。
【符号の説明】
【００８４】
１０  障害管理サーバ
１１  通信部
１２  記憶部
１３  担当者ＤＢ
１４  障害事例管理ＤＢ
１５  障害事例更新ＤＢ
２０  制御部
２１  受付部
２２  検索部
２３  提供部
２４  更新部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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