(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
所定の領域に対し、該領域を識別する領域情報を報知し、
前記領域情報を受信した第１の端末装置から該第１の端末装置を識別する端末識別情報を受信した際に、該端末識別情報に対応する第１のアプリケーションプログラムを送信し、
前記領域情報を受信した第２の端末装置から該第２の端末装置を識別する端末識別情報を受信した際に、該端末識別情報に対応する第２のアプリケーションプログラムを送信し、
前記第２のアプリケーションプログラムに対するユーザ操作により前記第２の端末装置から接客要求を受信した際に、接客を行う担当者を決定し、決定した担当者の所持する前記第１の端末装置と前記第２の端末装置に前記接客要求を識別する識別情報を送信し、
前記第１の端末装置から、前記第２の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報を受信したことを示す受信開始情報を受信した際に、前記担当者が接客中であると判定し、
前記第１の端末装置から、前記第２の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報を受信できなくなったことを示す受信停止情報を受信した際に、前記第１の端末装置および前記第２の端末装置の位置情報から、前記第１の端末装置と前記第２の端末装置が近傍になく、前記第２の端末装置が接客場所から移動した場合、又は、前記第１の端末装置と前記第２の端末装置が近傍になく、前記第２の端末装置が接客場所から移動しておらず、前記第１の端末装置が予め設定された領域以外に移動した場合に、接客終了であると判定する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする接客管理方法。
【請求項２】
請求項１に記載の接客管理方法において、
前記識別情報を送信する処理は、前記決定した担当者が接客中である場合、該担当者に対応する待ち行列に前記識別情報を設定し、前記待ち行列において前記識別情報の順番が到来した場合に、前記第１の端末装置と前記第２の端末装置に前記識別情報を送信する、
ことを特徴とする接客管理方法。
【請求項３】
請求項１または２のいずれか一項に記載の接客管理方法において、
前記第２の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報は、近距離無線または非可聴音波によるビーコンにより報知される
ことを特徴とする接客管理方法。
【請求項４】
請求項１乃至３のいずれか一項に記載の接客管理方法において、
前記接客要求には店員選択情報が付加されており、該店員選択情報に基づいて前記担当者を決定する、
ことを特徴とする接客管理方法。
【請求項５】
請求項１乃至４のいずれか一項に記載の接客管理方法において、
前記識別情報を送信する処理は、前記第１の端末装置に対して接客位置情報を併せて送信する、
ことを特徴とする接客管理方法。
【請求項６】
所定の領域に対し、該領域を識別する領域情報を報知する手段と、
前記領域情報を受信した第１の端末装置から該第１の端末装置を識別する端末識別情報を受信した際に、該端末識別情報に対応する第１のアプリケーションプログラムを送信する手段と、
前記領域情報を受信した第２の端末装置から該第２の端末装置を識別する端末識別情報を受信した際に、該端末識別情報に対応する第２のアプリケーションプログラムを送信する手段と、
前記第２のアプリケーションプログラムに対するユーザ操作により前記第２の端末装置から接客要求を受信した際に、接客を行う担当者を決定し、決定した担当者の所持する前記第１の端末装置と前記第２の端末装置に前記接客要求を識別する識別情報を送信する手段と、
前記第１の端末装置から、前記第２の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報を受信したことを示す受信開始情報を受信した際に、前記担当者が接客中であると判定する手段と、
前記第１の端末装置から、前記第２の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報を受信できなくなったことを示す受信停止情報を受信した際に、前記第１の端末装置および前記第２の端末装置の位置情報から、前記第１の端末装置と前記第２の端末装置が近傍になく、前記第２の端末装置が接客場所から移動した場合、又は、前記第１の端末装置と前記第２の端末装置が近傍になく、前記第２の端末装置が接客場所から移動しておらず、前記第１の端末装置が予め設定された領域以外に移動した場合に、接客終了であると判定する手段と、
を備えたことを特徴とする接客管理装置。
【請求項７】
所定の領域に対し、該領域を識別する領域情報を報知し、
前記領域情報を受信した第１の端末装置から該第１の端末装置を識別する端末識別情報を受信した際に、該端末識別情報に対応する第１のアプリケーションプログラムを送信し、
前記領域情報を受信した第２の端末装置から該第２の端末装置を識別する端末識別情報を受信した際に、該端末識別情報に対応する第２のアプリケーションプログラムを送信し、
前記第２のアプリケーションプログラムに対するユーザ操作により前記第２の端末装置から接客要求を受信した際に、接客を行う担当者を決定し、決定した担当者の所持する前記第１の端末装置と前記第２の端末装置に前記接客要求を識別する識別情報を送信し、
前記第１の端末装置から、前記第２の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報を受信したことを示す受信開始情報を受信した際に、前記担当者が接客中であると判定し、
前記第１の端末装置から、前記第２の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報を受信できなくなったことを示す受信停止情報を受信した際に、前記第１の端末装置および前記第２の端末装置の位置情報から、前記第１の端末装置と前記第２の端末装置が近傍になく、前記第２の端末装置が接客場所から移動した場合、又は、前記第１の端末装置と前記第２の端末装置が近傍になく、前記第２の端末装置が接客場所から移動しておらず、前記第１の端末装置が予め設定された領域以外に移動した場合に、接客終了であると判定する、
処理をコンピュータに実行させる接客管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、接客管理方法、接客管理装置および接客管理プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
店舗等において、接客を求める顧客に対して店員を呼び出す技術が知られている（例えば、特許文献１、２等を参照。）。従来は、システムが全店員を呼び出し、早く応答した店員が接客するものや、レストラン等の店舗において、移動中の店員はサービス提供中として除外し、顧客により押されたボタンが設置されたテーブルに近い店員をシステムが呼び出すもの等が知られている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００２−１０９１９５号公報
【特許文献２】特開２００５−３０９９０８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上述した、システムが全店員を呼び出す方式では、接客中に呼び出される場合も多く、店員にとっては煩わしい。その解決のためには、接客中であるか否かをシステムが正確に把握する仕組が必要となる。なお、店員がボタン操作等によって接客中かどうかを申告することも考えられるが、操作が不便であるとともに、押し忘れにより状態管理が正確に行われなくなるため好ましくない。また、移動中の店員はサービス提供中として除外し、顧客のテーブルに近い店員をシステムが呼び出す方式では、顧客の位置が固定されている場合にしか適用できず、顧客が移動するような一般的な店舗における環境には適用することができない。
【０００５】
そこで、開示の形態は、一側面では、接客の状態を適切に管理することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
開示の形態は、所定の領域に対し、該領域を識別する領域情報を報知し、前記領域情報を受信した第１の端末装置から該第１の端末装置を識別する端末識別情報を受信した際に、該端末識別情報に対応する第１のアプリケーションプログラムを送信し、前記領域情報を受信した第２の端末装置から該第２の端末装置を識別する端末識別情報を受信した際に、該端末識別情報に対応する第２のアプリケーションプログラムを送信し、前記第２のアプリケーションプログラムに対するユーザ操作により前記第２の端末装置から接客要求を受信した際に、接客を行う担当者を決定し、決定した担当者の所持する前記第１の端末装置と前記第２の端末装置に前記接客要求を識別する識別情報を送信し、前記第１の端末装置から、前記第２の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報を受信したことを示す受信開始情報を受信した際に、前記担当者が接客中であると判定し、前記第１の端末装置から、前記第２の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報を受信できなくなったことを示す受信停止情報を受信した際に、前記第１の端末装置および前記第２の端末装置の位置情報から、前記第１の端末装置と前記第２の端末装置が近傍になく、前記第２の端末装置が接客場所から移動した場合、又は、前記第１の端末装置と前記第２の端末装置が近傍になく、前記第２の端末装置が接客場所から移動しておらず、前記第１の端末装置が予め設定された領域以外に移動した場合に、接客終了であると判定する、処理をコンピュータが実行する。
【発明の効果】
【０００７】
開示の形態は、接客の状態を適切に管理することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】一実施形態にかかるシステムの構成例を示す図である。
【図２】予約管理ＤＢおよびＶＩＰ管理ＤＢのデータ構造例を示す図である。
【図３】店員ＤＢ、店員端末ＤＢおよび待ち行列ＤＢのデータ構造例を示す図である。
【図４】アプリＤＢのデータ構造例を示す図である。
【図５】メッセージＤＢのデータ構造例を示す図である。
【図６】来客ＤＢのデータ構造例を示す図である。
【図７】商品ＤＢのデータ構造例を示す図である。
【図８】エリアＤＢおよび許容エリアＤＢのデータ構造例を示す図である。
【図９】接客管理サーバのハードウェア構成例を示す図である。
【図１０】店員端末および顧客端末のハードウェア構成例を示す図である。
【図１１】店員出社時および顧客来店時の処理例を示すシーケンス図である。
【図１２】顧客が呼び鈴ボタンを押下した際の処理例を示すシーケンス図である。
【図１３】店員が接客中のために待ち行列に加えられる場合の処理例を示すシーケンス図である。
【図１４】予約客またはＶＩＰに対する処理例を示すシーケンス図である。
【図１５】呼び鈴アプリの処理例を示すフローチャートである。
【図１６】呼び鈴アプリの画面例を示す図である。
【図１７】待ち受けアプリの処理例を示すフローチャートである。
【図１８】待ち受けアプリの画面例を示す図である。
【図１９】基本制御部の処理例を示すフローチャートである。
【図２０】メッセージ処理部の処理例を示すフローチャートである。
【図２１】店員を選択する処理例を示すフローチャートである。
【図２２】受付ＩＤ受信停止メッセージを受信した場合の処理例を示すフローチャートである。
【図２３】ＶＩＰ/予約客対応メッセージを受信した場合の処理例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、本発明の好適な実施形態につき説明する。
【００１０】
＜構成＞
図１は一実施形態にかかるシステムの構成例を示す図である。図１において、システムは、接客管理サーバ１が店舗内のローカルネットワーク２に通信可能に接続され、ローカルネットワーク２には無線基地局３とカスタマ管理サーバ４とゲートウェイ５とが通信可能に接続されている。接客管理サーバ１は、店舗内の顧客に対する店員（担当者）による接客を管理する装置である。無線基地局３は、無線ＬＡＮ等による無線信号を店舗内で送受信する装置である。なお、無線基地局３の台数は、店舗の広さや形状等に応じて複数となる場合もある。店員が所持する店員端末７と顧客が所持する顧客端末８は、それぞれが店舗内にいる場合、無線基地局３を介して接客管理サーバ１と通信可能に接続される。
【００１１】
ゲートウェイ５は、ローカルネットワーク２とインターネット等の外部ネットワーク６とを通信可能に接続する装置である。カスタマ管理サーバ４は、外部ネットワーク６およびゲートウェイ５を介して、顧客による予約の受付等を行い、接客管理サーバ１に予約情報等を反映させる装置である。
【００１２】
接客管理サーバ１は、基本制御部１１と店員管理部１２とアプリ管理部１３とメッセージ処理部１４と来客管理部１５と商品管理部１６とエリア管理部１７と通信部１８とを備えている。また、処理に際して参照・更新するデータベースとして、予約管理ＤＢ１０１とＶＩＰ管理ＤＢ１０２と店員ＤＢ１０３と店員端末ＤＢ１０４と待ち行列ＤＢ１０５とアプリＤＢ１０６とメッセージＤＢ１０７と来客ＤＢ１０８と商品ＤＢ１０９とエリアＤＢ１１０と許容エリアＤＢ１１１とを備えている。
【００１３】
基本制御部１１は、店員端末７または顧客端末８が店舗の領域内に入った場合に専用のアプリケーションプログラム（後述する待ち受けアプリ７５または呼び鈴アプリ８５）の配信を行うとともに、予約客やＶＩＰ（Very Important Person）に対する接客の開始トリガを発する機能を有している。基本制御部１１は、予約客の管理に予約管理ＤＢ１０１を用い、ＶＩＰの管理にＶＩＰ管理ＤＢ１０２を用いる。図２は予約管理ＤＢ１０１およびＶＩＰ管理ＤＢ１０２のデータ構造例を示す図である。予約管理ＤＢ１０１は、「予約ＩＤ」「予約時刻」「店員ＩＤ」「顧客ＩＤ」等の項目を有している。「予約ＩＤ」は、予約を識別する情報である。「予約時刻」は、予約された接客を希望する時刻（時間帯）である。「店員ＩＤ」は、接客を担当する店員を識別する情報である。「顧客ＩＤ」は、顧客を識別する情報である。予約はカスタマ管理サーバ４の提供するＷｅｂ画面や電話等によって行われることを想定している。基本制御部１１は、顧客から予約の依頼があった場合、予約管理ＤＢ１０１を参照（必要に応じて店員ＤＢ１０３等についても参照）し、予約の可否を判断した上で予約内容を登録する。ＶＩＰ管理ＤＢ１０２は、ＶＩＰとして扱われる顧客を識別する「顧客ＩＤ」が設定されている。
【００１４】
図１に戻り、店員管理部１２は、店員の静的な情報と動的な情報を管理する機能を有している。店員管理部１２は、店員の管理に店員ＤＢ１０３と店員端末ＤＢ１０４と待ち行列ＤＢ１０５を用いる。図３は店員ＤＢ１０３、店員端末ＤＢ１０４および待ち行列ＤＢ１０５のデータ構造例を示す図である。店員ＤＢ１０３は、「店員ＩＤ」「担当商品」「担当メーカ」「接客担当」「接客時間」等の項目を有している。「店員ＩＤ」は、店員を識別する情報である。「担当商品」は、その店員が担当する商品カテゴリを示す情報である。「担当メーカ」は、その店員が担当するメーカを示す情報である。図示の例における「＊」は、メーカを問わず対応が可能であることを示している。同じメーカの商品でも、特定の商品に詳しい担当者など、担当分野がより詳細に分類・定義されてもよい。
【００１５】
「接客担当」は、その店員が担当する接客のタイプ（一般：一般客、予約：予約客、ＶＩＰ等）を示す情報である。ここでは、予約客およびＶＩＰ客について、接客する専任者を設けた場合を想定しているが、これに限らない。ＶＩＰ担当は、商品カテゴリ（ＴＶ等）毎に配置されることを想定しているが、複数の商品または全商品に対してＶＩＰ担当が配置されてもよい。スケジュールなどにより、これらの担当者が適宜変えられてもよい。例えば、予約時刻が近くなったら予約客用に空きの店員を確保し、一般客の呼び出しに対応させないようにする等が考えられる。「接客時間」は、その店員の過去の接客の実績から得られる接客に要する平均的な時間（一般客１人当たりの平均接客時間）である。１日や１週間など、定期的に更新されることを想定している。接客時間は、ある店員に接客の待ち行列ができた場合の待機時間の推定に使用される。また、所定期間内の接客の対応回数を管理してもよく、ある接客の呼び出しに対して対応可能な店員が複数存在する場合、対応回数が少ない店員に接客させるといった利用方法が考えられる。
【００１６】
店員端末ＤＢ１０４は、「店員ＩＤ」「現在位置」「端末アドレス」「状態」等の項目を有している。「店員ＩＤ」は、店員を識別する情報である。「現在位置」は、その店員が所持する店員端末７の現在の位置情報である。店員端末７から周期的に通知された位置情報に基づいて推定された店舗内の座標を格納しているが、この座標から「○○売場」といった、人間が理解しやすい位置情報に変換した結果を管理するようにしてもよい。位置の推定方法は、その具体的な方法によって異なるが、無線ＬＡＮ測位であれば、店舗内の位置と電波受信強度との関係に基づいたマップをあらかじめ作成しておき、取得された電波受信強度から当該マップに基づいて位置を特定する方法が考えられる。また、店員端末７から通知された生データ（ＧＰＳの座標データ、無線ＬＡＮの電波受信強度等）を登録するようにしてもよい。「端末アドレス」は、その店員が所持する店員端末７の通信用のアドレスである。「状態」は、その店員の接客に関する状態（接客中、空き等）を示す情報である。
【００１７】
待ち行列ＤＢ１０５は、「店員ＩＤ」「待ち行列」等の項目を有している。「店員ＩＤ」は、店員を識別する情報である。「待ち行列」は、その店員の接客を待つ状態となっている呼出の受付ＩＤ（複数可）である。図示の例では、店員ＩＤ「Staff-A」の待ち行列に受付ＩＤ「３」の呼出がつながっており、店員ＩＤ「Staff-B」「Staff-C」の待ち行列にはつながっている呼出は存在しない状態を示している。この待ち行列の長さ（「Staff-A」では、待ち行列の長さは「１」）と、店員ＤＢ１０３に格納された該当する店員の接客時間を乗じることで、平均的な待ち時間を算出することが可能となる。
【００１８】
図１に戻り、アプリ管理部１３は、店員用の待ち受けアプリと顧客用の呼び鈴アプリを、アプリＤＢ１０６により管理する機能を有している。図４はアプリＤＢ１０６のデータ構造例を示す図であり、「アプリＩＤ」「アプリ名」「アプリ本体」等の項目を有している。「アプリＩＤ」は、アプリを識別する情報である。「アプリ名」は、アプリの名称である。「アプリ本体」は、アプリのプログラム本体である。なお、アプリは、バイナリ化されたプログラムに限らず、ＨＴＭＬアプリ等のテキスト形式のプログラムであってもよい。
【００１９】
図１に戻り、メッセージ処理部１４は、顧客端末８の呼び鈴アプリ８５から送信される呼び鈴メッセージ（呼出）を、メッセージＤＢ１０７により管理する機能を有している。図５はメッセージＤＢ１０７のデータ構造例を示す図であり、「受付ＩＤ」「顧客ＩＤ」「状態」「場所」「店員選択情報」「呼出時刻」「接客開始時刻」「接客終了時刻」等の項目を有している。「受付ＩＤ」は、受け付けた呼び鈴メッセージを識別する情報であり、受付時にメッセージ処理部１４により割り当てられるものである。「顧客ＩＤ」は、呼び鈴メッセージを送信した顧客を識別する情報である。顧客を顧客ＤＢ等で管理しない場合は、呼び鈴アプリが起動時にランダムに生成したＩＤが使用されることを想定している。顧客ＩＤは、呼び鈴メッセージが未処理の顧客から、呼び鈴メッセージが繰り返し投げられたか否かを判定し、同じ顧客から複数の呼び鈴メッセージを受け付けないようするために用いることも可能である。
【００２０】
「状態」は、呼び鈴メッセージの処理状態を示す情報であり、店員に呼び鈴メッセージが伝えられている「処理中」と、待ち行列に設定されて順番待ちとなっている「待機中」とが含まれる。また、接客が完了した場合には、「完了」などの情報が設定される。「場所」は、呼び鈴メッセージが送信されたときの顧客の居場所（店舗内の場所に変換）の情報である。「店員選択情報」は、接客する店員を選択（決定）するために用いた情報である。この店員選択情報は、顧客が呼び鈴メッセージを送信する際に、商品を指定したり、メーカを指定したり、店員を指定したりする場合のほか、積極的な指定がない場合は、呼び鈴メッセージが送信されたときの顧客の居場所が用いられる。「呼出時刻」は、メッセージ処理部１４が呼び鈴メッセージを受信した時刻である。「接客開始時刻」は、呼び鈴メッセージの送信元の顧客に、該当する店員が近接（後述するように、顧客端末８から近距離の範囲に報知されるビーコンを店員端末７が受信することにより判定）して、接客が開始されたと判断される時刻である。呼出時刻と接客開始時刻の差から、接客指示を受けてから実際に接客を開始するまでにかかった時間を把握することができる。「接客終了時刻」は、接客が終了（後述するように、顧客端末８から報知されるビーコンを店員端末７が受信できなくなった場合に顧客と店員の位置により判定）した時刻である。これらの時刻情報に加えて、店員に呼び鈴メッセージを送信した時刻や呼び鈴メッセージを店員が確認した時刻が取得され、管理されるようにしてもよい。
【００２１】
図１に戻り、来客管理部１５は、店舗に入場した顧客を来客ＤＢ１０８を用いて管理する機能を有している。図６は来客ＤＢ１０８のデータ構造例を示す図であり、「顧客ＩＤ」「種別」「現在位置」「端末アドレス」等の項目を有している。「顧客ＩＤ」は、顧客を識別する情報である。「種別」は、一般客、予約客、ＶＩＰ等の別を示す情報である。「現在位置」は、顧客の現在の居場所の情報である。「端末アドレス」は、その顧客が所持する顧客端末８の通信用のアドレスである。
【００２２】
図１に戻り、商品管理部１６は、店舗で取り扱う商品を商品ＤＢ１０９を用いて管理する機能を有している。図７は商品ＤＢ１０９のデータ構造例を示す図であり、「バーコード」「型番」「メーカ」「分類」等の項目を有している。「バーコード」は、商品の陳列棚等に付されたバーコードの情報である。「型番」は、その商品を特定する番号・記号である。「メーカ」は、その商品の製造元の情報である。「分類」は、ＴＶ等の商品のカテゴリを示す情報である。
【００２３】
図１に戻り、エリア管理部１７は、店舗内の各エリアを管理するとともに、接客中の店員が接客終了と判定されずに移動が許容されるエリアを管理する機能を有している。エリア管理部１７は、エリアの管理にエリアＤＢ１１０と許容エリアＤＢ１１１を用いる。図８はエリアＤＢ１１０および許容エリアＤＢ１１１のデータ構造例を示す図である。エリアＤＢ１１０は、「エリアＩＤ」「エリア名」「エリア定義」等の項目を有している。「エリアＩＤ」は、エリアを識別する情報である。「エリア名」は、エリアの名称である。「エリア定義」は、座標によるエリアの定義であり、円（中心座標と半径）や矩形（対角する頂点の座標）により表現される。店員や顧客の位置がいずれかのエリア定義の範囲内に含まれる場合、そのエリアに居ると判断できる。許容エリアＤＢ１１１は、接客中の店員が接客終了と判定されずに移動が許容されるエリアの「エリアＩＤ」が設定されている。すなわち、接客の要求を行った顧客に、要求を受けた店員が近接することで接客が開始したと判定するため、店員と顧客が離れた場合は原則として接客が終了したと判定することができる。しかし、店員が顧客から離れて、倉庫に商品を取りに行ったり、レジで会計処理を行ったりすることが考えられ、その場合は接客の終了と判定してしまうのはよくない。誤って接客の終了と判定することで、システムが正常に動作しなくなるおそれがある。そのため、店員の移動が許容エリアＤＢ１１１に設定されるエリアへの移動である場合には、接客の終了と判定しないようにしている。
【００２４】
図１に戻り、通信部１８は、ローカルネットワーク２と通信可能に接続され、接客管理サーバ１内の各部と外部の装置との通信を可能にするものである。
【００２５】
一方、店員が所持する店員端末７は、通信部７１とアプリ実行制御部７２と入出力制御部７３と待ち受けアプリ７５とを備えている。また、記憶領域には店員ＩＤ７４が保持されている。通信部７１は、無線基地局３を介して接客管理サーバ１と通信を行うとともに、公衆無線回線による通信を行うものである。また、通信部７１は、顧客端末８から報知される近距離無線または非可聴音波によるビーコンを受信する機能も有している。アプリ実行制御部７２は、店舗の領域内に店員端末７が入った場合に、接客管理サーバ１から待ち受けアプリ７５の配信を受け、待ち受けアプリ７５を実行状態にするものである。待ち受けアプリ７５の配信を受けるにあたり、店員ＩＤ７４により店員の識別を行う。入出力制御部７３は、店員端末７のユーザ（店員）への情報提示や操作受付を行うものである。
【００２６】
顧客が所持する顧客端末８は、通信部８１とアプリ実行制御部８２と入出力制御部８３と呼び鈴アプリ８５とを備えている。また、記憶領域には顧客ＩＤ８４が保持される。通信部８１は、無線基地局３を介して接客管理サーバ１と通信を行うとともに、公衆無線回線による通信を行うものである。また、通信部８１は、近距離無線または非可聴音波によるビーコンを近傍に報知する機能も有している。アプリ実行制御部８２は、店舗の領域内に顧客端末８が入った場合に、接客管理サーバ１から呼び鈴アプリ８５の配信を受け、呼び鈴アプリ８５を実行状態にするものである。呼び鈴アプリ８５の配信を受けるにあたり、顧客をユニークに識別する顧客ＩＤ８４を生成し、顧客の識別を行う。ＶＩＰ等の店舗側で固定的に管理される顧客については、予め設定された顧客ＩＤ８４が用いられる。入出力制御部８３は、顧客端末８のユーザ（顧客）への情報提示や操作受付を行うものである。
【００２７】
図９は接客管理サーバ１のハードウェア構成例を示す図である。図９において、接客管理サーバ１は、システムバス１００１に接続されたＣＰＵ（Central Processing Unit）１００２、ＲＯＭ（Read Only Memory）１００３、ＲＡＭ（Random Access Memory）１００４、ＮＶＲＡＭ（Non-Volatile Random Access Memory）１００５を備えている。また、接客管理サーバ１は、Ｉ／Ｆ（Interface）１００６と、Ｉ／Ｆ１００６に接続された、Ｉ／Ｏ（Input/Output Device）１００７、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）１００８、ＮＩＣ（Network Interface Card）１００９と、Ｉ／Ｏ１００７に接続されたモニタ１０１０、キーボード１０１１、マウス１０１２等を備えている。Ｉ／Ｏ１００７にはＣＤ／ＤＶＤ（Compact Disk/Digital Versatile Disk）ドライブ等を接続することもできる。図１に示した接客管理サーバ１の各部は、図９に示すＣＰＵ１００２によりプログラムが実行されることで実現される。プログラムは、記録媒体により提供されてもよいし、ネットワーク経由で提供されてもよいし、ＲＯＭ組込で提供されてもよい。
【００２８】
図１０は店員端末７および顧客端末８のハードウェア構成例を示す図である。図１０において、店員端末７、８は、電源システム７０１と、プロセッサ７０３、メモリコントローラ７０４、周辺インタフェース７０５を含むメインシステム７０２と、記憶部７０６とを備えている。また、店員端末７、８は、外部ポート７０７と、高周波回路７０８と、アンテナ７０９と、オーディオ回路７１０と、スピーカ７１１と、マイク７１２と、近接センサ７１３と、ＧＰＳ（Global Positioning System）回路７１４とを備えている。また、店員端末７、８は、ディスプレイコントローラ７１６、光学センサコントローラ７１７、入力コントローラ７１８を含むＩ／Ｏ（Input/Output）サブシステム７１５と、タッチ反応型ディスプレイシステム７１９と、光学センサ７２０と、入力部７２１とを備えている。図１に示した店員端末７、８の各部は、図１０に示すプロセッサ７０３によりプログラムが実行されることで実現される。待ち受けアプリ７５および呼び鈴アプリ８５は接客管理サーバ１から配信されるものであるが、その他のプログラムは、記録媒体により提供されてもよいし、ネットワーク経由で提供されてもよいし、ＲＯＭ組込で提供されてもよい。
【００２９】
＜動作＞
図１１は上記の実施形態における店員出社時および顧客来店時の処理例を示すシーケンス図である。図１１において、接客管理サーバ１の基本制御部１１は、通信部１８を介して無線基地局３により、店舗内の領域に、その領域を識別する場所情報（ここでは、店舗Ａ）を報知する（ステップＳ１０１）。場所情報の報知は、店舗において接客管理サービスを提供する間は継続する。
【００３０】
この状態で、店員が店員端末７を所持して出社すると、店員端末７の通信部７１は、場所情報の報知を受信し（ステップＳ１０２）、アプリ実行制御部７２の制御により、通信部７１から接客管理サーバ１に対して店員ＩＤ７４（ここでは、Staff-A）を伴って接続要求を行う（ステップＳ１０３）。
【００３１】
接客管理サーバ１の基本制御部１１は、接続要求に伴われた店員ＩＤ７４や通信アドレスから店員であることを確認すると、店員用の待ち受けアプリ７５を応答として店員端末７に配信する（ステップＳ１０４）。店員端末７のアプリ実行制御部７２は、配信を受けた待ち受けアプリ７５を実行状態にする。
【００３２】
同様に、接客管理サーバ１の基本制御部１１は、通信部１８を介して無線基地局３により、店舗内の領域に、その領域を識別する場所情報（ここでは、店舗Ａ）を報知する（ステップＳ１１１）。場所情報の報知は、店舗において接客管理サービスを提供する間は継続する。
【００３３】
この状態で、顧客が顧客端末８を所持して来店すると、顧客端末８の通信部８１は、場所情報の報知を受信し（ステップＳ１１２）、アプリ実行制御部８２の制御により、通信部８１から接客管理サーバ１に対して顧客ＩＤ８４（ここでは、Customer-A）を伴って接続要求を行う（ステップＳ１１３）。
【００３４】
接客管理サーバ１の基本制御部１１は、接続要求に伴われた顧客ＩＤ８４から顧客であることを認識すると、顧客用の呼び鈴アプリ８５を応答として顧客端末８に配信する（ステップＳ１１４）。顧客端末８のアプリ実行制御部８２は、配信を受けた呼び鈴アプリ８５を実行状態にする。
【００３５】
なお、出社や入店の検出は無線ＬＡＮ等により行うことを想定しているが、その他にBluetooth（登録商標）等の他の電波の受信や、店舗に設置されたＮＦＣ／ＲＦＩＤタグの読み取り等によって行うようにしてもよい。
【００３６】
図１２は顧客が呼び鈴ボタンを押下した際の処理例を示すシーケンス図であり、選択（決定）された店員が空き状態にあり、呼び鈴メッセージが待ち行列に設定されることなく即座に処理が行われる場合を示している。
【００３７】
図１２において、店舗内にいる顧客が店員による接客を希望する場合、顧客端末８上で動作する呼び鈴アプリ８５において、入出力制御部８３により、必要に応じて店員選択情報の入力を行い、呼び鈴ボタンを押下する。これにより、顧客端末８の呼び鈴アプリ８５は、通信部８１を介して、接客管理サーバ１に対して顧客ＩＤと店員選択情報を伴う呼び鈴メッセージを送信する（ステップＳ１２１）。
【００３８】
接客管理サーバ１のメッセージ処理部１４は、通信部１８を介して呼び鈴メッセージを受信すると、店員選択情報に基づいて店員の選択を行い、その店員が空き状態である場合、通信部１８を介し、受付ＩＤを伴う接客開始応答メッセージを顧客端末８に送信する（ステップＳ１２２）。なお、受付ＩＤに限らず、顧客ＩＤ等の特定の顧客を一意に識別可能な情報を用いることができる。なお、この時点において実際の接客は開始されていないが、その店員は空き状態とはいえないため、接客中であるとする。
【００３９】
顧客端末８の呼び鈴アプリ８５は、通信部８１を介して接客開始応答メッセージを受信すると、通信部８１の近距離無線の機能や、スピーカからの非可聴音波により、受付ＩＤを伴うビーコンの報知を開始する（ステップＳ１２３）。
【００４０】
また、顧客端末８の呼び鈴アプリ８５は、接客管理サーバ１に対して自端末の位置情報の通知を開始する（ステップＳ１２４）。位置情報の通知は接客終了まで周期的に行う。
【００４１】
接客管理サーバ１のメッセージ処理部１４は、受付ＩＤと接客位置情報を伴う呼び鈴メッセージを通信部１８を介して店員端末７に送信する（ステップＳ１２５）。店員は呼び鈴メッセージに応じて、接客位置情報の示す場所に移動する（ステップＳ１２６）。なお、接客位置情報としては、顧客が呼び鈴アプリ８５から呼出ボタンを押した時点の位置情報とする場合と、顧客の現在の位置情報とする場合とが考えられる。呼出ボタンを押した時点の位置情報とする場合は、その場所に留まって待つよう、顧客に対して案内の表示を行うことが望ましい。また、この場合、顧客が呼出ボタンを押した場所から移動してしまった場合は、呼び出した場所に戻るよう顧客に指示を行うか、顧客と店員の位置が近い場合はそのままの場所で留まるよう顧客に指示を行うことができる。
【００４２】
店員端末７の待ち受けアプリ７５は、顧客に近接する位置に到達すると、通信部７１が顧客端末８からの受付ＩＤを伴うビーコン（ステップＳ１２７）を受信する。これにより、店員端末７の待ち受けアプリ７５は、通信部７１を介して、接客管理サーバ１に対し受付ＩＤを伴う受付ＩＤ受信開始メッセージを送信する（ステップＳ１２８）。接客管理サーバ１のメッセージ処理部１４は、受付ＩＤ受信開始メッセージの受信により、実際の接客開始を認識する。また、店員端末７の待ち受けアプリ７５は、接客管理サーバ１に対して自端末の位置情報の通知を開始する（ステップＳ１２９）。位置情報の通知は接客終了まで周期的に行う。
【００４３】
その後、顧客に対し店員による接客が行われる（ステップＳ１３０）。接客が実際に終了し、顧客と店員が離れると、顧客端末８から報知されるビーコンを店員端末７が受信できなくなる（ステップＳ１３１）。なお、事前に定められたある一定のレベル以上でビーコンを受信しなくなった場合に、受信できなくなったと判断する。これにより、店員端末７の待ち受けアプリ７５は、通信部７１を介して、接客管理サーバ１に対し受付ＩＤを伴う受付ＩＤ受信停止メッセージを送信する（ステップＳ１３２）。
【００４４】
接客管理サーバ１のメッセージ処理部１４は、通信部１８を介して受付ＩＤ受信停止メッセージを受信すると、顧客の位置情報と店員の位置情報とに基づき、接客の終了の判定を行う。なお、この判定に用いる位置情報についてはある程度の精度が要求されるため、店員端末７および顧客端末８から通知される位置情報の計測タイミングを揃えるように店員端末７および顧客端末８に要求したり、接客管理サーバ１側から小刻みに店員端末７および顧客端末８に要求して位置情報を取得することもできる。
【００４５】
ここで、ビーコンが受信できなくなる要因としては、
・一時的なビーコン受信失敗の場合
・顧客が接客場所から離れた場合（同時に店員が他の場所に移動する場合も含む）
・店員のみが接客場所から離れた場合
がある。このうち、一時的なビーコン受信失敗の場合は、接客の終了とは判定せず、接客中のままとする。顧客が接客場所から離れた場合、所定の距離だけ離れた場合は、接客終了と判定する。店員のみが接客場所から離れた場合、移動した場所がレジや倉庫等の接客中に移動する可能性がある場所（エリア）である場合は、接客の終了とは判定せず、接客中のままとする。
【００４６】
ここでは、接客が終了したと判定したとすると、接客管理サーバ１のメッセージ処理部１４は、受付ＩＤを伴う接客終了メッセージを店員端末７に送信する（ステップＳ１３３）。これにより、店員端末７は位置情報の通知を停止する。また、接客管理サーバ１のメッセージ処理部１４は、受付ＩＤを伴う接客終了メッセージを顧客端末８に送信する（ステップＳ１３４）。これにより、顧客端末８は、ビーコンの報知および位置情報の通知を停止する。不要な位置情報の通知を止めて端末のバッテリ消費量を抑えることができる。
【００４７】
図１３は、選択（決定）された店員が接客中で、呼び鈴メッセージが待ち行列に設定される場合を示している。
【００４８】
図１３において、店舗内にいる顧客が店員による接客を希望する場合、顧客端末８上で動作する呼び鈴アプリ８５において、入出力制御部８３により、必要に応じて店員選択情報の入力を行い、呼び鈴ボタンを押下する。これにより、顧客端末８の呼び鈴アプリ８５は、通信部８１を介して、接客管理サーバ１に対して顧客ＩＤと店員選択情報を伴う呼び鈴メッセージを送信する（ステップＳ１４１）。
【００４９】
接客管理サーバ１のメッセージ処理部１４は、通信部１８を介して呼び鈴メッセージを受信すると、店員選択情報に基づいて店員の選択を行い、その店員が接客中である場合、呼び鈴メッセージを待ち行列に加えた上で、受付ＩＤと待ち行列情報（予想待ち時間を含む）を伴う応答メッセージを顧客端末８に送信する（ステップＳ１４２）。顧客端末８は、応答メッセージを受信した際、接客管理サーバ１で選択された店員の待ち行列情報表示する。
【００５０】
その後、接客管理サーバ１のメッセージ処理部１４は、他の接客の終了により待ち行列の順番に変化が生ずると、受付ＩＤと待ち行列情報を伴う順番変化通知を顧客端末８に送信する（ステップＳ１４３）。
【００５１】
その後、接客管理サーバ１のメッセージ処理部１４は、顧客端末８からの呼び鈴メッセージが他の接客の終了により待ち行列の順番が到来すると、接客開始の処理に入り、通信部１８を介し、受付ＩＤを伴う接客開始通知メッセージ（呼び鈴メッセージに対する応答ではないため、接客開始通知メッセージとして区別）を顧客端末８に送信する（ステップＳ１４４）。その後の処理は、図１２のステップＳ１２３〜Ｓ１３４と同様になる。
【００５２】
なお、図１３の処理では、待ち行列情報が示された場合、顧客がそのまま待つ場合について説明したが、顧客がその待ち時間を承諾しない場合に対処できるようにしてもよい。すなわち、顧客が待ち時間を承諾しない場合、顧客が呼び鈴アプリ８５の店員変更要求ボタンを押すことで、他の店員の状態（予想待ち時間を含む）を接客管理サーバ１から取得して表示し、接客してもらう店員を変更できるようしてもよい。
【００５３】
図１４は予約客またはＶＩＰに対する処理例を示すシーケンス図である。図１４において、接客の予約を希望する顧客は、店外で顧客端末８からカスタマ管理サーバ４を介し、接客管理サーバ１に対して予約要求を行う（ステップＳ１５１）。予約要求には顧客ＩＤと予約情報が含まれる。予約が受け付けられた場合、接客管理サーバ１はカスタマ管理サーバ４を介し、顧客端末８に応答を行う（ステップＳ１５２）。
【００５４】
その後、予約客またはＶＩＰが来店すると、顧客端末８の通信部８１は、場所情報の報知（ステップＳ１６１）を受信し、アプリ実行制御部８２の制御により、通信部８１から接客管理サーバ１に対して顧客ＩＤ８４を伴って接続要求を行う（ステップＳ１６２）。
【００５５】
接客管理サーバ１の基本制御部１１は、接続要求に伴われた顧客ＩＤ８４から顧客であることを認識すると、顧客用の呼び鈴アプリ８５を応答として顧客端末８に配信する（ステップＳ１６３）。顧客端末８のアプリ実行制御部８２は、配信を受けた呼び鈴アプリ８５を実行状態にする。なお、予約客やＶＩＰに対しては、呼び鈴アプリ８５を配信しないようにしてもよい。
【００５６】
そして、接客管理サーバ１のメッセージ処理部１４は、顧客ＩＤと顧客の位置情報を伴う呼び鈴メッセージを通信部１８を介して接客対応する店員の店員端末７に送信する（ステップＳ１６４）。顧客の位置情報は、接続要求（ステップＳ１６２）に際して取得することもできるし、呼び鈴アプリ８５（配信される場合）から取得することもできる。店員は呼び鈴メッセージに応じて、位置情報の示す顧客のいる場所に移動し（ステップＳ１６５）、接客を開始する。
【００５７】
図１５は呼び鈴アプリ８５の処理例を示すフローチャートである。図１５において、呼び鈴アプリ８５は、顧客から店員選択情報を受け付け（ステップＳ２０１）、呼び鈴ボタンが押下されるのを待機する（ステップＳ２０２）。呼び鈴ボタンが押下された場合（ステップＳ２０２のＹｅｓ）、呼び鈴アプリ８５は、呼び鈴メッセージを接客管理サーバ１に送信する（ステップＳ２０３）。
【００５８】
次いで、呼び鈴アプリ８５は、接客管理サーバ１から接客開始応答メッセージを受信したか否か判断する（ステップＳ２０４）。接客開始応答メッセージを受信した場合（ステップＳ２０４のＹｅｓ）、呼び鈴アプリ８５は、呼出の受付を表示する（ステップＳ２０８）。図１６（ａ）は呼出の受付の表示例を示している。表示内容として、店員の氏名や顔写真等の店員情報が含まれている。店員情報としては、その他に、ＩＤ（バーコード等のＰＯＳシステムで読み取り可能な情報）を含めてもよい。
【００５９】
図１５に戻り、呼び鈴アプリ８５は、受付ＩＤの報知を開始し（ステップＳ２０９）、位置情報の接客管理サーバ１への通知を開始する（ステップＳ２１０）。次いで、呼び鈴アプリ８５は、接客終了メッセージを受信するまで待機する（ステップＳ２１１）。接客終了メッセージを受信した場合（ステップＳ２１１のＹｅｓ）、呼び鈴アプリ８５は、受付ＩＤの報知を停止し（ステップＳ２１２）、位置情報の通知を停止し（ステップＳ２１３）、処理を終了する。
【００６０】
一方、呼び鈴メッセージを送信（ステップＳ２０３）した後、接客開始応答メッセージを受信していない場合（ステップＳ２０４のＮｏ）、呼び鈴アプリ８５は、呼出の受付および待ち行列情報を表示する（ステップＳ２０５）。図１６（ｂ）は呼出の受付および待ち行列情報の表示例を示している。
【００６１】
図１５に戻り、呼び鈴アプリ８５は、何らかのメッセージを受信するまで待機し（ステップＳ２０６）、メッセージを受信すると（ステップＳ２０６のＹｅｓ）、接客開始通知メッセージを受信したか否か判断する（ステップＳ２０７）。接客開始通知メッセージを受信していない場合（ステップＳ２０７のＮｏ）、呼び鈴アプリ８５は、メッセージ待機（ステップＳ２０６）に戻り、接客開始通知メッセージを受信した場合（ステップＳ２０７のＹｅｓ）、呼出の受付の表示（ステップＳ２０８）に移行する。その後の処理は前述したとおりである。
【００６２】
図１７は待ち受けアプリ７５の処理例を示すフローチャートである。図１７において、待ち受けアプリ７５は、呼び鈴メッセージを受信するまで待機し（ステップＳ２２１）、呼び鈴メッセージを受信すると（ステップＳ２２１のＹｅｓ）、呼び鈴メッセージの内容を表示する（ステップＳ２２２）。図１８は呼び鈴メッセージの内容の表示例を示している。
【００６３】
図１７に戻り、待ち受けアプリ７５は、顧客端末８から受付ＩＤを含むビーコンの受信が開始されるのを待機し（ステップＳ２２３）、受信が開始されると（ステップＳ２２３のＹｅｓ）、受付ＩＤ受信開始メッセージを接客管理サーバ１に送信する（ステップＳ２２４）。また、待ち受けアプリ７５は、位置情報の接客管理サーバ１への通知を開始する（ステップＳ２２５）。
【００６４】
次いで、待ち受けアプリ７５は、受付ＩＤを含むビーコンの受信が停止するのを待機し（ステップＳ２２６）、受信が停止すると（ステップＳ２２６のＹｅｓ）、受付ＩＤ受信停止メッセージを接客管理サーバ１へ送信する（ステップＳ２２７）。
【００６５】
次いで、待ち受けアプリ７５は、何らかのメッセージが受信されるのを待機し（ステップＳ２２８）、メッセージが受信されると（ステップＳ２２８のＹｅｓ）、接客終了メッセージであるか否か判断する（ステップＳ２２９）。接客終了メッセージでない場合（例えば、接客継続メッセージ）（ステップＳ２２９のＮｏ）、待ち受けアプリ７５は、ビーコンの受信開始の待機（ステップＳ２２３）に戻る。その後の処理は、店員が在庫確認などのために顧客のそばを一旦離れた後、接客が再開されるケースとなる。このとき、受付ＩＤを含むビーコンの受信が再開された場合には、「受付ＩＤ受信開始メッセージ」ではなく「受付ＩＤ受信再開メッセージ」を送信し、既に位置情報の通知が行われているため位置情報の通知の開始（ステップＳ２２５）はスキップしてもよい。
【００６６】
接客終了メッセージである場合（ステップＳ２２９のＹｅｓ）、待ち受けアプリ７５は、位置情報の通知を終了し（ステップＳ２３０）、接客終了応答メッセージを接客管理サーバ１へ送信し（ステップＳ２３１）、処理を終了する。
【００６７】
なお、上述した処理では、単に呼び鈴メッセージの内容を表示するだけとしているが、店員が待ち受けアプリ７５のボタンを押すことで、当該メッセージを確認したことを接客管理サーバ１に通知するようにしてもよい。このとき、接客管理サーバ１は呼び鈴メッセージ送信後、一定時間この通知が受信されない場合に、呼び鈴メッセージを当該店員に再送したり、他の空き状態の店員にメッセージを送信するようにしてもよい。
【００６８】
図１９は接客管理サーバ１の基本制御部１１の処理例を示すフローチャートである。図１９において、基本制御部１１は、接続要求を受信するのを待機し（ステップＳ２４１）、接続要求を受信すると（ステップＳ２４１のＹｅｓ）、接続要求に伴われるＩＤが店員ＤＢ１０３に登録されているか否かにより、店員であるか否か判断する（ステップＳ２４２）。店員である場合（ステップＳ２４２のＹｅｓ）、基本制御部１１は、接続要求を行ってきた端末（店員端末７）に待ち受けアプリ７５を配信し（ステップＳ２４３）、処理を終了する。
【００６９】
また、店員でない場合（ステップＳ２４２のＮｏ）、基本制御部１１は、接続要求に伴われるＩＤが予約管理ＤＢ１０１やＶＩＰ管理ＤＢ１０２に登録されているか否かにより、予約客やＶＩＰでない一般客であるか否か判断する（ステップＳ２４４）。一般客でない場合（ステップＳ２４４のＮｏ）、基本制御部１１は、ＶＩＰ／予約客対応メッセージをメッセージ処理部１４に送信する（ステップＳ２４５）。
【００７０】
一般客である場合（ステップＳ２４４のＹｅｓ）およびＶＩＰ／予約客対応メッセージの送信（ステップＳ２４５）の後、基本制御部１１は、接続要求を行ってきた端末（顧客端末８）に呼び鈴アプリ８５を配信し（ステップＳ２４６）、処理を終了する。なお、一般客以外（ＶＩＰ／予約客）の端末には、呼び鈴アプリ８５を配信しないようにしてもよい。
【００７１】
図２０は接客管理サーバ１のメッセージ処理部１４の処理例を示すフローチャートである。図２０において、メッセージ処理部１４は、メッセージの受信を待機し（ステップＳ２５１）、メッセージを受信すると（ステップＳ２５１のＹｅｓ）、メッセージの種別に応じて処理を分岐する（ステップＳ２５２）。
【００７２】
受信したメッセージが呼び鈴メッセージである場合、メッセージ処理部１４は、呼び鈴メッセージをメッセージＤＢ１０７に登録する（ステップＳ２５３）。
【００７３】
次いで、メッセージ処理部１４は、呼び鈴メッセージに伴われる店員選択情報または店員選択情報とみなされる顧客の位置情報に基づいて店員を選択する（ステップＳ２５４）。
【００７４】
図２１は店員を選択する処理例を示すフローチャートである。図２１において、メッセージ処理部１４は、店員選択情報が商品カテゴリ情報、商品情報、店員情報のいずれであるか判断する（ステップＳ２７１）。店員選択情報が商品カテゴリ情報である場合、メッセージ処理部１４は、店員ＤＢ１０３および店員端末ＤＢ１０４を参照し、該当するカテゴリの商品を担当し、待ち時間が最も短い店員を選択し（ステップＳ２７２）、処理を終了する。
【００７５】
店員選択情報が商品情報（１つ以上の商品の情報）である場合（具体的な商品について問い合わせをしたい場合が多い）、メッセージ処理部１４は、店員ＤＢ１０３および店員端末ＤＢ１０４を参照し、指定商品のメーカを担当し、待ち時間が最も短い店員を選択し（ステップＳ２７３）、処理を終了する。商品情報は、商品のバーコード、ＮＦＣ／ＲＦＩＤタグ、商品自体または商品のＰＯＰ広告の写真等により指定することができる。
【００７６】
店員選択情報が店員情報である場合（顧客が特定の店員に問い合わせをしたい場合）、メッセージ処理部１４は、指定された店員を選択し（ステップＳ２７４）、処理を終了する。なお、店員を顧客に選択させる場合は、先ず顧客の位置情報から特定された売場を担当する店員を抽出し、抽出された店員の情報（その時点での待ち時間を含む）を顧客端末８に通知して、希望の店員を選択するようにしてもよい。
【００７７】
店員選択情報が積極的に指定されなかった場合（顧客が商品の一般的な情報について問い合わせをしたい場合が多い）、メッセージ処理部１４は、顧客の位置に最も近く（別途、店員の位置情報を取得）、待ち時間が最も短い店員を選択する。なお、位置情報にかかる店員選択情報としては、売り場で取得されたＧＰＳの測位情報や無線ＬＡＮ等の電波受信強度等を用いることができる。商品売場の写真等を店員選択情報として場所を積極的に指定することもできる。
【００７８】
図２０に戻り、メッセージ処理部１４は、選択した店員が空き状態であるか否か判断する（ステップＳ２５５）。空き状態である場合（ステップＳ２５５のＹｅｓ）、メッセージ処理部１４は、接客開始応答メッセージを顧客端末８に送信し（ステップＳ２５６）、顧客端末８から通知される位置情報を取得し（ステップＳ２５７）、店員端末７に呼び鈴メッセージを送信する（ステップＳ２５８）。また、メッセージ処理部１４は、メッセージＤＢ１０７を更新し（ステップＳ２５９）、店員端末ＤＢ１０４を更新（当該店員→接客中）し（ステップＳ２６０）、処理を終了する。
【００７９】
選択した店員が空き状態でない場合（ステップＳ２５５のＮｏ）、メッセージ処理部１４は、呼び鈴メッセージの受付ＩＤを待ち行列ＤＢ１０５に設定し（ステップＳ２６１）、応答メッセージを顧客端末８に送信し（ステップＳ２６２）、メッセージＤＢ１０７を更新し（ステップＳ２６３）、処理を終了する。
【００８０】
一方、受信したメッセージが受付ＩＤ受信開始メッセージである場合、メッセージ処理部１４は、メッセージＤＢ１０７を更新（接客開始時刻）し（ステップＳ２６４）、各端末から通知される位置情報を取得し、店員端末ＤＢ１０４および来客ＤＢ１０８に登録し（ステップＳ２６５）、処理を終了する。受付ＩＤ受信開始メッセージが、いったんビーコンの受信が停止した後のものである場合（受付ＩＤ受信再開メッセージ）、メッセージＤＢ１０７の更新は不要である。
【００８１】
受信したメッセージが受付ＩＤ受信停止メッセージである場合とＶＩＰ／予約客対応メッセージである場合については以下で説明する。
【００８２】
図２２は受付ＩＤ受信停止メッセージを受信した場合の処理例を示すフローチャートである。図２２において、メッセージ処理部１４は、顧客と店員の位置が近傍にあるか否か判断し（ステップＳ２８１）、近傍にある場合は処理を終了する。これは、一時的なビーコン受信失敗と判断されるため、接客中と認識するものである。顧客と店員の位置が近傍にない場合、メッセージ処理部１４は、顧客の位置が接客場所から所定の距離を超えて移動（顧客に加えて、店員も顧客と異なる場所に移動した場合も含まれる）したのか、それ以外であるかを判断する（ステップＳ２８２）。それ以外である場合、メッセージ処理部１４は、店員の位置が、許容エリアＤＢ１１１に設定される接客中の移動が許容されるエリアであるか、それ以外であるかを判断する（ステップＳ２８３）。
【００８３】
許容されるエリアであるか否かの判断は、例えば、店員端末７が顧客端末８からのビーコンを受信しなくなってから、店員が接客場所から許容されたエリアへの移動に要すると考えられる所定の時間ｔ（移動距離および歩行速度に応じて動的に設定）の経過後に、店員が許容されたエリアにいるか否かにより行う。許容されたエリアにいる場合は接客中と認識し、メッセージ処理部１４は、処理を終了する。
【００８４】
顧客が接客場所から移動した場合（顧客と店員が近傍にいる場合を除く）または店員の位置が許容されるエリア以外である場合、メッセージ処理部１４は、接客終了メッセージを店員端末７と顧客端末８に送信し（ステップＳ２８４）、メッセージＤＢ１０７を更新し（ステップＳ２８５）、店員端末ＤＢ１０４を更新する（ステップＳ２８６）。
【００８５】
次いで、メッセージ処理部１４は、待ち行列ＤＢ１０５における接客が終了した店員の待ち行列にメッセージがあるか否か判断し（ステップＳ２８７）、ない場合（ステップＳ２８７のＮｏ）は処理を終了する。
【００８６】
待ち行列にメッセージがある場合（ステップＳ２８７のＹｅｓ）、メッセージ処理部１４は、待ち行列の先頭にあるメッセージに対応する顧客端末８に接客開始通知メッセージを送信し（ステップＳ２８８）、店員端末７に呼び鈴メッセージを送信し（ステップＳ２８９）、待ち行列ＤＢ１０５を更新する（ステップＳ２９０）。
【００８７】
次いで、メッセージ処理部１４は、その店員の待ち行列に他のメッセージがあるか否か判断し（ステップＳ２９１）、ない場合（ステップＳ２９１のＮｏ）は処理を終了する。他のメッセージがある場合（ステップＳ２９１のＹｅｓ）、メッセージ処理部１４は、待ち行列にある顧客端末８に待ち行列状態変化メッセージを送信し（ステップＳ２９２）、処理を終了する。
【００８８】
なお、接客終了メッセージの送信に起因して、待ち状態にある顧客に対して処理を行う場合についても説明したが、接客終了以外の理由で接客可能になった店員が発生したことを検知した場合に、待ち状態にある顧客に対して同様の処理を行ってもよい。
【００８９】
図２３はＶＩＰ/予約客対応メッセージを受信した場合の処理例を示すフローチャートである。図２３において、メッセージ処理部１４は、店員端末ＤＢ１０４を更新し（ステップＳ３０１）、ＶＩＰ／予約の店員端末７に呼び鈴メッセージを送信し（ステップＳ３０２）、処理を終了する。
【００９０】
＜総括＞
以上説明したように、本実施形態によれば、接客の状態を適切に管理することができる。
【００９１】
以上、好適な実施の形態により説明した。ここでは特定の具体例を示して説明したが、特許請求の範囲に定義された広範な趣旨および範囲から逸脱することなく、これら具体例に様々な修正および変更を加えることができることは明らかである。すなわち、具体例の詳細および添付の図面により限定されるものと解釈してはならない。
【００９２】
また、上述した各シーケンス図および各フローチャートにおける処理の順序は、論理的に整合しない場合を除き、任意に変更が可能である。
【００９３】
場所情報は「領域情報」の一例である。店員端末７は「第１の端末装置」の一例である。待ち受けアプリ７５は「第１のアプリケーションプログラム」の一例である。顧客端末８は「第２の端末装置」の一例である。呼び鈴アプリ８５は「第２のアプリケーションプログラム」の一例である。呼び鈴メッセージは「接客要求」の一例である。受付ＩＤは「識別情報」の一例である。受付ＩＤ受信開始メッセージは「受信開始情報」の一例である。受付ＩＤ受信停止メッセージは「受信停止情報」の一例である。許容エリアは「予め設定された領域」の一例である。
【００９４】
以上の説明に関し、更に以下の項を開示する。
（付記１）  所定の領域に対し、該領域を識別する領域情報を報知し、
前記領域情報を受信した第１の端末装置から該第１の端末装置を識別する端末識別情報を受信した際に、該端末識別情報に対応する第１のアプリケーションプログラムを送信し、
前記領域情報を受信した第２の端末装置から該第２の端末装置を識別する端末識別情報を受信した際に、該端末識別情報に対応する第２のアプリケーションプログラムを送信し、
前記第２のアプリケーションプログラムに対するユーザ操作により前記第２の端末装置から接客要求を受信した際に、接客を行う担当者を決定し、決定した担当者の所持する前記第１の端末装置と前記第２の端末装置に前記接客要求を識別する識別情報を送信し、
前記第１の端末装置から、前記第２の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報を受信したことを示す受信開始情報を受信した際に、前記担当者が接客中であると判定し、
前記第１の端末装置から、前記第２の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報を受信できなくなったことを示す受信停止情報を受信した際に、前記第１の端末装置および前記第２の端末装置の位置情報から、前記第１の端末装置が前記第２の端末装置と異なる場所に移動したか、前記第１の端末装置だけが予め設定された領域以外に移動したか、のいずれかである場合に接客終了であると判定する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする接客管理方法。
（付記２）  付記１に記載の接客管理方法において、
前記識別情報を送信する処理は、前記決定した担当者が接客中である場合、該担当者に対応する待ち行列に前記識別情報を設定し、前記待ち行列において前記識別情報の順番が到来した場合に、前記第１の端末装置と前記第２の端末装置に前記識別情報を送信する、
ことを特徴とする接客管理方法。
（付記３）  付記１または２のいずれか一項に記載の接客管理方法において、
前記第２の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報は、近距離無線または非可聴音波によるビーコンにより報知される
ことを特徴とする接客管理方法。
（付記４）  付記１乃至３のいずれか一項に記載の接客管理方法において、
前記接客要求には店員選択情報が付加されており、該店員選択情報に基づいて前記担当者を決定する、
ことを特徴とする接客管理方法。
（付記５）  付記１乃至４のいずれか一項に記載の接客管理方法において、
前記識別情報を送信する処理は、前記第１の端末装置に対して接客位置情報を併せて送信する、
ことを特徴とする接客管理方法。
（付記６）  所定の領域に対し、該領域を識別する領域情報を報知する手段と、
前記領域情報を受信した第１の端末装置から該第１の端末装置を識別する端末識別情報を受信した際に、該端末識別情報に対応する第１のアプリケーションプログラムを送信する手段と、
前記領域情報を受信した第２の端末装置から該第２の端末装置を識別する端末識別情報を受信した際に、該端末識別情報に対応する第２のアプリケーションプログラムを送信する手段と、
前記第２のアプリケーションプログラムに対するユーザ操作により前記第２の端末装置から接客要求を受信した際に、接客を行う担当者を決定し、決定した担当者の所持する前記第１の端末装置と前記第２の端末装置に前記接客要求を識別する識別情報を送信する手段と、
前記第１の端末装置から、前記第２の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報を受信したことを示す受信開始情報を受信した際に、前記担当者が接客中であると判定する手段と、
前記第１の端末装置から、前記第２の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報を受信できなくなったことを示す受信停止情報を受信した際に、前記第１の端末装置および前記第２の端末装置の位置情報から、前記第１の端末装置が前記第２の端末装置と異なる場所に移動したか、前記第１の端末装置だけが予め設定された領域以外に移動したか、のいずれかである場合に接客終了であると判定する手段と、
を備えたことを特徴とする接客管理装置。
（付記７）  付記６に記載の接客管理装置において、
前記識別情報を送信する手段は、前記決定した担当者が接客中である場合、該担当者に対応する待ち行列に前記識別情報を設定し、前記待ち行列において前記識別情報の順番が到来した場合に、前記第１の端末装置と前記第２の端末装置に前記識別情報を送信する、
ことを特徴とする接客管理装置。
（付記８）  付記６または７のいずれか一項に記載の接客管理装置において、
前記第２の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報は、近距離無線または非可聴音波によるビーコンにより報知される
ことを特徴とする接客管理装置。
（付記９）  付記６乃至８のいずれか一項に記載の接客管理装置において、
前記接客要求には店員選択情報が付加されており、該店員選択情報に基づいて前記担当者を決定する、
ことを特徴とする接客管理装置。
（付記１０）  付記６乃至９のいずれか一項に記載の接客管理装置において、
前記識別情報を送信する手段は、前記第１の端末装置に対して接客位置情報を併せて送信する、
ことを特徴とする接客管理装置。
（付記１１）  所定の領域に対し、該領域を識別する領域情報を報知し、
前記領域情報を受信した第１の端末装置から該第１の端末装置を識別する端末識別情報を受信した際に、該端末識別情報に対応する第１のアプリケーションプログラムを送信し、
前記領域情報を受信した第２の端末装置から該第２の端末装置を識別する端末識別情報を受信した際に、該端末識別情報に対応する第２のアプリケーションプログラムを送信し、
前記第２のアプリケーションプログラムに対するユーザ操作により前記第２の端末装置から接客要求を受信した際に、接客を行う担当者を決定し、決定した担当者の所持する前記第１の端末装置と前記第２の端末装置に前記接客要求を識別する識別情報を送信し、
前記第１の端末装置から、前記第２の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報を受信したことを示す受信開始情報を受信した際に、前記担当者が接客中であると判定し、
前記第１の端末装置から、前記第２の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報を受信できなくなったことを示す受信停止情報を受信した際に、前記第１の端末装置および前記第２の端末装置の位置情報から、前記第１の端末装置が前記第２の端末装置と異なる場所に移動したか、前記第１の端末装置だけが予め設定された領域以外に移動したか、のいずれかである場合に接客終了であると判定する、
処理をコンピュータに実行させる接客管理プログラム。
（付記１２）  付記１１に記載の接客管理プログラムにおいて、
前記識別情報を送信する処理は、前記決定した担当者が接客中である場合、該担当者に対応する待ち行列に前記識別情報を設定し、前記待ち行列において前記識別情報の順番が到来した場合に、前記第１の端末装置と前記第２の端末装置に前記識別情報を送信する、
接客管理プログラム。
（付記１３）  付記１１または１２のいずれか一項に記載の接客管理プログラムにおいて、
前記第２の端末装置から近傍へ報知される前記識別情報は、近距離無線または非可聴音波によるビーコンにより報知される
接客管理プログラム。
（付記１４）  付記１１乃至１３のいずれか一項に記載の接客管理プログラムにおいて、
前記接客要求には店員選択情報が付加されており、該店員選択情報に基づいて前記担当者を決定する、
接客管理プログラム。
（付記１５）  付記１１乃至１４のいずれか一項に記載の接客管理プログラムにおいて、
前記識別情報を送信する処理は、前記第１の端末装置に対して接客位置情報を併せて送信する、
接客管理プログラム。
【符号の説明】
【００９５】
１          接客管理サーバ
１１        基本制御部
１２        店員管理部
１３        アプリ管理部
１４        メッセージ処理部
１５        来客管理部
１６        商品管理部
１７        エリア管理部
１８        通信部
１０１      予約管理ＤＢ
１０２      ＶＩＰ管理ＤＢ
１０３      店員ＤＢ
１０４      店員端末ＤＢ
１０５      待ち行列ＤＢ
１０６      アプリＤＢ
１０７      メッセージＤＢ
１０８      来客ＤＢ
１０９      商品ＤＢ
１１０      エリアＤＢ
１１１      許容エリアＤＢ
２          ローカルネットワーク
３          無線基地局
４          カスタマ管理サーバ
５          ゲートウェイ
６          外部ネットワーク
７          店員端末
７１        通信部
７２        アプリ実行制御部
７３        入出力制御部
７４        店員ＩＤ
７５        待ち受けアプリ
８          顧客端末
８１        通信部
８２        アプリ実行制御部
８３        入出力制御部
８４        顧客ＩＤ
８５        呼び鈴アプリ
【図１】
0006547432.tif 000002
【図２】
0006547432.tif 000003
【図３】
0006547432.tif 000004
【図４】
0006547432.tif 000005
【図５】
0006547432.tif 000006
【図６】
0006547432.tif 000007
【図７】
0006547432.tif 000008
【図８】
0006547432.tif 000009
【図９】
0006547432.tif 000010
【図１０】
0006547432.tif 000011
【図１１】
0006547432.tif 000012
【図１２】
0006547432.tif 000013
【図１３】
0006547432.tif 000014
【図１４】
0006547432.tif 000015
【図１５】
0006547432.tif 000016
【図１６】
0006547432.tif 000017
【図１７】
0006547432.tif 000018
【図１８】
0006547432.tif 000019
【図１９】
0006547432.tif 000020
【図２０】
0006547432.tif 000021
【図２１】
0006547432.tif 000022
【図２２】
0006547432.tif 000023
【図２３】
0006547432.tif 000024