(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
１以上の情報処理装置を含む情報処理システムであって、
作業員毎に、機器の故障に対する対応能力を示す能力情報と、前記作業員の現在位置を示す第１の位置情報とを管理する第１の管理手段と、
前記機器の部品毎に、該部品を所持している作業員を示す部品情報を管理する第２の管理手段と、
機器を識別する機器識別情報と、該機器の故障を識別する故障識別情報とを含む故障情報を生成して、前記作業員を派遣する対象の機器及び該機器の故障を特定する故障特定手段と、
前記機器識別情報に基づいて特定される第２の位置情報と、前記第１の位置情報と、前記故障識別情報と、前記部品情報と、前記能力情報とに基づいて、前記機器識別情報で識別される機器に派遣する作業員を特定する作業員特定手段と、
前記作業員特定手段で特定された作業員を、前記機器識別情報で識別される機器に派遣するための派遣要請を通知する通知手段と
を有する情報処理システム。
【請求項２】
前記作業員特定手段は、
前記第１の位置情報が、前記第２の位置情報から所定の範囲内にある作業員を抽出し、該抽出された作業員のうち一の作業員を前記派遣する作業員として特定する、請求項１に記載の情報処理システム。
【請求項３】
前記能力情報に応じて対応可能な故障の故障識別情報を管理する第３の管理手段を有し、
前記作業員特定手段は、
前記故障情報に含まれる故障識別情報で識別される故障を対応可能な能力情報と対応付けられた作業員を抽出し、該抽出された作業員のうち一の作業員を前記派遣する作業員として特定する、請求項１又は２に記載の情報処理システム。
【請求項４】
前記作業員特定手段は、
前記故障情報に含まれる故障識別情報で識別される故障を対応可能な能力情報と対応付けられた作業員を抽出し、該抽出された作業員のうち、前記故障識別情報で識別される故障を修理するために必要な部品を所持している一の作業員を前記派遣する作業員として特定する、請求項３に記載の情報処理システム。
【請求項５】
前記第１の位置情報と前記第２の位置情報とに基づいて、前記作業員が前記機器に到着するまでの到着時間を算出する第１の算出手段を有し、
前記作業員特定手段は、
前記抽出された作業員のうち、前記第１の算出手段により算出された前記到着時間が最小である作業員を前記派遣する作業員として特定する、請求項２ないし４のいずれか一項に記載の情報処理システム。
【請求項６】
前記作業員を前記機器に派遣す場合に要するコストを算出する第２の算出手段を有し、
前記作業員特定手段は、
前記抽出された作業員のうち、前記第２の算出手段により算出された前記コストが最小である作業員を前記派遣する作業員として特定する、請求項２ないし４のいずれか一項に記載の情報処理システム。
【請求項７】
前記故障情報に含まれる故障識別情報は、前記機器で発生した故障又は前記機器で発生が予測される故障を識別する情報である、請求項１ないし６のいずれか１項に記載の情報処理システム。
【請求項８】
作業員毎に、機器の故障に対する対応能力を示す能力情報と、前記作業員の現在位置を示す第１の位置情報とを管理する第１の管理手段と、前記機器の部品毎に、該部品を所持している作業員を示す部品情報を管理する第２の管理手段とを有する情報処理装置を、
機器を識別する機器識別情報と、該機器の故障を識別する故障識別情報とを含む故障情報を生成して、前記作業員を派遣する対象の機器及び該機器の故障を特定する故障特定手段、
前記機器識別情報に基づいて特定される第２の位置情報と、前記第１の位置情報と、前記故障識別情報と、前記部品情報と、前記能力情報とに基づいて、前記機器識別情報で識別される機器に派遣する作業員を特定する作業員特定手段、
前記作業員特定手段で特定された作業員を、前記機器識別情報で識別される機器に派遣するための派遣要請を通知する通知手段
として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理システム及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
複合機等の画像形成装置において、部品の劣化度や故障時期等の推定結果に基づいて、当該画像形成装置の点検や部品交換等の保守作業の時期を決定することが行われている。
【０００３】
また、画像形成装置の動作数と消耗品の寿命等との関係に基づいて、当該画像形成装置の保守計画を作成する技術が知られている（例えば特許文献１参照）。
【０００４】
ここで、例えば、保守対象の画像形成装置において、故障が発生した場合や故障の発生が予測された場合には、当該画像形成装置に作業員を派遣して、故障の修理や故障の発生を防止するための保守作業を行う必要がある。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、例えば、作業員の能力や経験年数等によっては発生した故障の修理が難しい場合や、作業員の現在位置によっては故障が発生した画像形成装置に到着するまでに長時間を要する場合等がある。このため、適切な作業員を該当の画像形成装置に派遣するための判断が困難である場合がある。
【０００６】
本発明の一実施形態は、上記の点に鑑みてなされたものであり、機器に派遣する作業員の決定を支援することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記目的を達成するため、本発明の一実施形態は、１以上の情報処理装置を含む情報処理システムであって、作業員毎に、機器の故障に対する対応能力を示す能力情報と、前記作業員の現在位置を示す第１の位置情報とを管理する第１の管理手段と、機器を識別する機器識別情報と、該機器の故障を識別する故障識別情報とを含む故障情報を生成して、前記作業員を派遣する対象の機器及び該機器の故障を特定する故障特定手段と、前記機器識別情報に基づいて特定される第２の位置情報と前記第１の位置情報、及び前記故障識別情報と前記能力情報とに基づいて、前記機器識別情報で識別される機器に派遣する作業員を特定する作業員特定手段と、前記作業員特定手段で特定された作業員を、前記機器識別情報で識別される機器に派遣するための派遣要請を通知する通知手段とを有する。
【発明の効果】
【０００８】
本発明の一実施形態によれば、機器に派遣する作業員の決定を支援することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】第一の実施形態の機器管理システムの一例を示す図である。
【図２】第一の実施形態のコンピュータのハードウェア構成の一例を示す図である。
【図３】第一の実施形態の機器のハードウェア構成の一例を示す図である。
【図４】第一の実施形態の管理装置の一例の機能構成を示す図である。
【図５】対応情報の一例を示す図である。
【図６】機器情報の一例を示す図である。
【図７】ＣＥ情報の一例を示す図である。
【図８】保守ランク情報の一例を示す図である。
【図９】第一の実施形態の派遣通知処理の一例のフローチャートである。
【図１０】故障情報の一例を示す図である。
【図１１】派遣要請画面の一例を示す図である。
【図１２】第一の実施形態のＣＥ特定処理の一例のフローチャートである。
【図１３】ＣＥ情報の抽出及び絞り込みの一例を示す図である。
【図１４】到着時間及びコストの一例の算出結果を示す図である。
【図１５】第二の実施形態の管理装置の一例の機能構成を示す図である。
【図１６】部品情報の一例を示す図である。
【図１７】第二の実施形態のＣＥ特定処理の一例のフローチャートである。
【図１８】到着時間及びコストの他の例の算出結果を示す図である。
【図１９】第三の実施形態の管理装置の一例の機能構成を示す図である。
【図２０】顧客グループ情報の一例を示す図である。
【図２１】第三の実施形態のＣＥ特定処理の一例のフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
次に、本発明の実施の形態について、詳細に説明する。
【００１１】
［第一の実施形態］
＜システム構成＞
まず、第一の実施形態の機器管理システム１について、図１を参照しながら説明する。図１は、第一の実施形態の機器管理システムの一例を示す図である。
【００１２】
本実施形態の機器管理システム１は、管理装置１０、複数の機器２０、複数のＣＥ端末３０、及びコールセンタ端末４０を有し、インターネットや電話回線網等のネットワークＮを介して通信可能に接続されている。
【００１３】
管理装置１０は、機器２０で発生する故障を予測して、当該予測された故障の発生を未然に防止するための点検や部品交換等の保守作業を行うカスタマーエンジニア等の作業員を特定する。このとき、管理装置１０は、作業員の現在位置を示す情報や保守作業の能力を示す情報等に基づいて、保守作業を行う作業員を特定する。
【００１４】
そして、管理装置１０は、特定された作業員を当該機器２０に派遣するための派遣要請をコールセンタ端末４０に通知する。なお、以降では、カスタマーエンジニア等の保守作業を行う作業員を「ＣＥ等」と表す。
【００１５】
なお、図１に示す管理装置１０は、１台の情報処理装置（コンピュータ）により構成されているが、これに限られず、複数台の情報処理装置により構成されていても良い。
【００１６】
機器２０は、ユーザである顧客Ａの事業所等を示す顧客環境Ｅ１や顧客Ｂの事業所等を示す顧客環境Ｅ２に設置される複合機やプリンタ等の画像形成装置である。
【００１７】
なお、本実施形態において機器２０は、複合機等の画像形成装置であるものとして説明するが、機器２０は画像形成装置に限られない。機器２０は、例えば、プロジェクタや電子黒板、テレビ会議端末、デジタルサイネージ装置等の各種機器であっても良い。
【００１８】
ＣＥ端末３０は、機器２０の修理や点検、部品交換等の保守作業を行うＣＥ等が使用するノート型ＰＣ（パーソナルコンピュータ）、タブレット端末、スマートフォン等の各種の情報処理装置である。ＣＥ端末３０は、例えばＧＰＳ（Global Positioning System）受信装置を備えており、ＧＰＳから受信した電波に基づき当該ＣＥ端末３０の現在位置を測定することができる。このようなＣＥ端末３０の現在位置を示す位置情報は、ＣＥ等の現在位置を示す位置情報として、管理装置１０で管理される。
【００１９】
コールセンタ端末４０は、例えば機器２０の販売元又はリース元等の事業者のコールセンタを示すコールセンタ環境Ｅ３に設置され、ＣＥ等を顧客先に派遣するオペレータ又はディスパッチャが使用するＰＣ等である。なお、コールセンタ端末４０は、例えば、タブレット端末やスマートフォン等の各種の情報処理装置であっても良い。
【００２０】
オペレータ又はディスパッチャは、管理装置１０からコールセンタ端末４０に通知された派遣要請に基づいて、ＣＥ等に対して、顧客環境Ｅ１や顧客環境Ｅ２に設置された機器２０の保守作業を依頼して、顧客先に当該ＣＥ等を派遣する。なお、以降では、オペレータ又はディスパッチャを「オペレータ等」と表す。
【００２１】
図１に示す機器管理システム１により、オペレータ等は、機器２０において故障の発生が予測された場合等に、適切なＣＥ等を当該機器２０に派遣することができる。すなわち、本実施形態の機器管理システム１では、例えば、機器２０において故障の発生が予測された場合等に、当該故障に対応できる（保守作業を行うことができる）能力を有するＣＥ等や短時間で当該機器２０に向かうことができるＣＥ等を派遣することができる。
【００２２】
＜ハードウェア構成＞
次に、第一の実施形態の管理装置１０、ＣＥ端末３０、及びコールセンタ端末４０のハードウェア構成について、図２を参照しながら説明する。図２は、第一の実施形態のコンピュータのハードウェア構成の一例を示す図である。
【００２３】
図２に示すコンピュータ１００は、入力装置１０１、表示装置１０２、外部Ｉ／Ｆ１０３、及びＲＡＭ（Random Access Memory）１０４を有する。また、コンピュータ１００は、ＲＯＭ（Read Only Memory）１０５、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１０６、通信Ｉ／Ｆ１０７、及びＨＤＤ１０８を有する。これら各ハードウェア構成は、バスＢにより相互に接続されている。
【００２４】
入力装置１０１は、キーボードやマウス、タッチパネル等を含み、コンピュータ１００に各種信号を入力するのに用いられる。表示装置１０２は、ディスプレイ等を含み、各種の処理結果を表示する。なお、管理装置１０は、入力装置１０１及び／又は表示装置１０２を、必要なときにバスＢに接続して利用する形態であっても良い。
【００２５】
外部Ｉ／Ｆ１０３は、外部装置とのインタフェースである。外部装置には、例えば、ＣＤ（Compact Disk）やＤＶＤ（Digital Versatile Disk）、ＳＤメモリカード(SD memory card）、ＵＳＢメモリ（Universal Serial Bus memory）等の記録媒体がある。コンピュータ１００は、外部Ｉ／Ｆ１０３を介して記録媒体の読み取り及び／又は書き込みを行うことができる。
【００２６】
ＲＡＭ１０４は、プログラムやデータを一時保存する揮発性の半導体メモリ（記憶装置）である。ＲＯＭ１０５は、電源を切ってもデータを保持することができる不揮発性の半導体メモリ（記憶装置）である。ＣＰＵ１０６は、例えばＨＤＤ１０８やＲＯＭ１０５等からプログラムやデータをＲＡＭ１０４上に読み出して、各種処理を実行する演算装置である。
【００２７】
通信Ｉ／Ｆ１０７は、コンピュータ１００をネットワークＮに接続するためのインタフェースである。ＨＤＤ１０８は、プログラムやデータを格納している不揮発性のメモリ（記憶装置）である。ＨＤＤ１０８に格納されるプログラムやデータには、本実施形態を実現するプログラムや、コンピュータ１００の全体を制御する基本ソフトウェアであるＯＳ（Operating System）、ＯＳ上で動作する各種アプリケーションプログラム等がある。なお、コンピュータ１００は、ＨＤＤ１０８の代わりに又はＨＤＤ１０８と併せて、ＳＳＤ（Solid State Drive）等の不揮発性のメモリ（記憶装置）を用いても良い。
【００２８】
本実施形態の管理装置１０、ＣＥ端末３０、及びコールセンタ端末４０は、図２に示すようなコンピュータ１００により後述する各種処理を実現することができる。
【００２９】
次に、第一の実施形態の機器２０のハードウェア構成について、図３を参照しながら説明する。図３は、第一の実施形態の機器のハードウェア構成の一例を示す図である。
【００３０】
図３に示す機器２０は、コントローラ２０１、操作パネル２０２、外部Ｉ／Ｆ２０３、通信Ｉ／Ｆ２０４、プリンタ２０５、及びスキャナ２０６を有する。
【００３１】
また、コントローラ２０１は、ＣＰＵ２１１、ＲＡＭ２１２、ＲＯＭ２１３、ＮＶＲＡＭ２１４、及びＨＤＤ２１５を有する。
【００３２】
ＲＯＭ２１３は、各種プログラムやデータが格納されている。ＲＡＭ２１２は、プログラムやデータを一時保持する。ＮＶＲＡＭ２１４は、例えば設定情報等が格納されている。また、ＨＤＤ２１５は、各種プログラムやデータが格納されている。
【００３３】
ＣＰＵ２１１は、ＲＯＭ２１３やＮＶＲＡＭ２１４、ＨＤＤ２１５等からプログラムやデータ、設定情報等をＲＡＭ２１２上に読み出し、処理を実行することで、機器２０全体の制御や機能を実現する。
【００３４】
操作パネル２０２は、ユーザからの入力を受け付ける入力装置と、表示を行う表示装置とを備えている。外部Ｉ／Ｆ２０３は、外部装置とのインタフェースである。外部装置には、記録媒体２０３ａなどがある。これにより、機器２０は、外部Ｉ／Ｆ２０３を介して記録媒体２０３ａの読み取り及び／又は書き込みを行うことができる。記録媒体２０３ａには、ＩＣカード、フレキシブルディスク、ＣＤ、ＤＶＤ、ＳＤメモリカード、ＵＳＢメモリ等がある。
【００３５】
通信Ｉ／Ｆ２０４は、機器２０をネットワークＮに接続させるためのインタフェースである。これにより、機器２０は、通信Ｉ／Ｆ２０４を介してデータ通信を行うことができる。プリンタ２０５は、印刷データを用紙に印刷するための印刷装置である。スキャナ２０６は、原稿を読み取って画像データ（電子データ）を生成するための読取装置である。
【００３６】
本実施形態の機器２０は、上記のハードウェア構成により後述する各種処理を実現することができる。
【００３７】
＜機能構成＞
次に、第一の実施形態の機器管理システム１に含まれる管理装置１０の機能構成について、図４を参照しながら説明する。図４は、第一の実施形態の管理装置の一例の機能構成を示す図である。
【００３８】
本実施形態の管理装置１０は、故障予測部１１、故障特定部１２、ＣＥ特定処理部１３、及び通知部１７を有する。これら各部は、管理装置１０にインストールされた１以上のプログラムが、ＣＰＵ１０６に実行させる処理により実現される。
【００３９】
また、本実施形態の管理装置１０は、故障予測モデル記憶部２１、対応情報記憶部２２、機器情報記憶部２３、ＣＥ情報記憶部２４、及び保守ランク情報記憶部２５を有する。これら各記憶部は、ＨＤＤ１０８、又は管理装置１０とネットワークＮを介して接続される記憶装置等により実現可能である。
【００４０】
故障予測部１１は、例えば所定の時間毎に機器２０から取得した各種センサ値やカウンタ値等を含む機器状態情報と、故障予測モデル記憶部２１に記憶された故障予測モデルとに基づいて、機器２０において発生する故障を予測する。
【００４１】
なお、機器状態情報に含まれる各種センサ値とは、例えば、機器２０に含まれる各種部品等の電流や電圧、温度等を各種のセンサで計測した計測値である。また、機器状態情報に含まれるカウンタ値とは、例えば、プリンタ２０５により印刷データが用紙に印刷された回数を示す値である。
【００４２】
故障特定部１２は、故障予測部１１により予測された故障に対して、対応情報記憶部２２に記憶された対応情報や機器情報記憶部２３に記憶された機器情報を参照して、予測された故障の原因や故障が予測された機器２０の位置情報等を特定する。そして、故障特定部１２は、特定された故障の原因や機器２０の位置情報等を含む故障情報を生成する。
【００４３】
なお、後述するように、故障情報には、故障が予測された機器を一意に識別する機器ＩＤ、予測された故障の故障名、当該故障の故障原因、当該故障を修理するために必要な部品、及び当該修理に要する推定作業時間等の情報が含まれる。
【００４４】
ＣＥ特定処理部１３は、ＣＥ情報記憶部２４に記憶されたＣＥ情報や保守ランク情報記憶部２５に記憶された保守ランク情報を参照して、故障特定部１２により生成された故障情報に基づいて、故障が予測された機器２０に派遣するＣＥ等を特定する。
【００４５】
ここで、ＣＥ特定処理部１３は、抽出部１４、算出部１５、及びＣＥ特定部１６を有する。抽出部１４は、故障が予測された機器２０の位置情報と、ＣＥ等の現在の位置を示す位置情報とに基づいて、当該機器２０に派遣するＣＥ等の候補を抽出する。算出部１５は当該機器２０に派遣するＣＥ等の候補に含まれるそれぞれのＣＥ等について、当該機器２０に到着するまでの時間（到着時間）と、当該派遣に要する費用を示すコストとを算出する。ＣＥ特定部１６は、算出部１５により算出された到着時間とコストとに基づいて、ＣＥ等の候補から当該機器２０に派遣するＣＥ等を特定する。
【００４６】
通知部１７は、ＣＥ特定処理部１３により特定されたＣＥ等を故障が予測された機器２０に派遣するため通知（派遣要請）をコールセンタ端末４０に送信する。これにより、本実施形態では、オペレータ等は、故障が予測された機器２０に対して適切なＣＥ等を派遣することができるようになる。
【００４７】
故障予測モデル記憶部２１は、機器２０から取得した機器状態情報に基づいて、当該機器２０における故障の発生を予測するための故障予測モデルを記憶する。故障予測モデルとは、故障が発生する際の計測値やカウンタ値のパターンをモデル化したデータであり、故障の種別毎に存在する。例えば、故障予測モデル記憶部２１には、故障Ａの発生を予測するための故障予測モデルＡ、故障Ｂの発生を予測するための故障予測モデルＢ、故障Ｃの発生を予測するための故障予測モデルＣ等が記憶されている。
【００４８】
対応情報記憶部２２は、故障に対する故障原因や当該故障の修理に必要な部品等の情報を管理する対応情報２２１を記憶する。対応情報２２１の詳細については後述する。
【００４９】
機器情報記憶部２３は、機器２０を設置している顧客や当該機器２０の設置場所等の情報を管理する機器情報２３１を記憶する。機器情報２３１の詳細については後述する。
【００５０】
ＣＥ情報記憶部２４は、ＣＥ等の現在位置を示す位置情報や当該ＣＥ等が現在作業中か否か、当該ＣＥ等の保守作業の能力を示す保守ランク等を管理するＣＥ情報２４１を記憶する。ＣＥ情報２４１の詳細については後述する。
【００５１】
保守ランク情報記憶部２５は、ＣＥ等の保守作業の能力を示す保守ランクを管理する保守ランク情報２５１を記憶する。保守ランク情報２５１の詳細については後述する。
【００５２】
ここで、対応情報記憶部２２に記憶された対応情報２２１の詳細について、図５を参照しながら説明する。図５は、対応情報の一例を示す図である。
【００５３】
図５に示すように、対応情報２２１は、データ項目として、故障名、故障原因、必要部品、及び推定作業時間等を有する。故障名は、機器２０に発生した故障又は発生が予測された故障の名称である。ここで、故障名は、故障を識別する情報（故障識別情報）であれば良く、故障の名称に限られない。すなわち、故障名は、例えば、故障の識別番号や管理番号、エラーコード等であっても良い。
【００５４】
故障原因は、機器２０に発生した故障又は発生が予測された故障の原因である。必要部品は、機器２０で発生した故障を修理するために必要な部品の名称、又は機器２０で予測された故障の発生を防止するために交換等する必要がある部品の名称である。推定作業時間は、機器２０で発生した故障の修理や部品交換等の保守作業に要する時間である。
【００５５】
次に、機器情報記憶部２３に記憶された機器情報２３１の詳細について、図６を参照しながら説明する。図６は、機器情報の一例を示す図である。
【００５６】
図６に示すように、機器情報２３１は、データ項目として、機器ＩＤ、顧客名、設置場所、及び機種等を有する。機器ＩＤは、機器２０を一意に識別する情報（機器識別情報）であり、例えば、機器管理システム１の管理者等により付与された識別情報や機器２０の製造固有番号等である。顧客名は、機器２０が設置されている顧客環境の顧客名である。設置場所は、機器２０が設置されている場所を示す情報（緯度及び経度情報）である。機種は、機器２０の種類である。
【００５７】
なお、図６に示す機器情報２３１において、設置場所は、緯度及び経度情報に限られず、例えば、機器２０が設置されている顧客の事業所の住所等であっても良い。
【００５８】
次に、ＣＥ情報記憶部２４に記憶されたＣＥ情報２４１の詳細について、図７を参照しながら説明する。図７は、ＣＥ情報の一例を示す図である。
【００５９】
図７に示すように、ＣＥ情報２４１は、データ項目として、ＣＥＩＤ、所属サービスステーション、現在位置、作業有無、ランク、ＣＥ名、及び電話番号等を有する。ＣＥＩＤは、ＣＥ等を一意に識別する情報である。所属サービスステーションは、ＣＥ等が所属するサービスステーションの名称である。なお、ＣＥ等は、２以上のサービスステーションに所属していても良い。
【００６０】
現在位置は、ＣＥ端末３０から取得された緯度及び経度情報である。このような現在位置は、所定の時間毎に、ＣＥ端末３０から取得されることで、当該所定の時間毎に更新される。作業有無は、ＣＥ等が現時点、機器２０の保守作業を行っているか否かを示す情報である。また、作業有無には、ＣＥ等が機器２０の保守作業を行っている場合、当該保守作業を終えるまでの推定作業時間を示す情報も管理される。
【００６１】
ランクは、ＣＥ等の保守作業の能力を示す情報であり、後述する保守ランク情報２５１に対応付けられる情報である。ＣＥ名は、ＣＥ等の名称である。電話番号は、ＣＥ等の連絡先の電話番号である。
【００６２】
なお、図７に示すＣＥ情報２４１には、例えば、機器２０の保守作業の経験年数や保有資格、保守作業に関する研修等の受講有無等のＣＥ等の保守作業における能力を示す情報がさらに含まれても良い。
【００６３】
次に、保守ランク情報記憶部２５に記憶された保守ランク情報２５１の詳細について、図８を参照しながら説明する。図８は、保守ランク情報の一例を示す図である。
【００６４】
図８に示すように、保守ランク情報２５１は、データ項目として、ランク、及び対応可能故障等を有する。ランクは、ＣＥ等の保守作業の能力を示す情報である。対応可能故障は、修理等の保守作業を行うことが故障の名称である。
【００６５】
例えば、ランク「Ａ」は、対応可能故障が「故障Ａ、故障Ｂ、故障Ｃ、故障Ｄ」である。これは、ランク「Ａ」のＣＥ等は、機器２０に発生した故障Ａ、故障Ｂ、故障Ｃ、及び故障Ｄの修理等の保守作業を行うことができることを示している。すなわち、ランク「Ａ」のＣＥ等は、機器２０の故障Ａ、故障Ｂ、故障Ｃ、及び故障Ｄに対応可能なことを示している。
【００６６】
同様に、ランク「Ｂ」は、対応可能故障が「故障Ａ、故障Ｂ、故障Ｃ」である。これは、ランク「Ｂ」のＣＥ等は、機器２０に発生した故障Ａ、故障Ｂ、及び故障Ｃの修理等の保守作業を行うことができることを示している。すなわち、ランク「Ｂ」のＣＥ等は、機器２０の故障Ａ、故障Ｂ、及び故障Ｃに対応可能なことを示している。
【００６７】
このように、本実施形態の管理装置１０には、ＣＥ等の保守作業の能力を示す情報が管理されている。換言すれば、本実施形態の管理装置１０には、ＣＥ等毎に、機器２０の故障に対する対応能力を示す能力情報が管理されている。
【００６８】
＜処理の詳細＞
次に、第一の実施形態の機器管理システム１の処理の詳細について、図９を参照しながら説明する。図９は、第一の実施形態の派遣通知処理の一例のフローチャートである。
【００６９】
まず、管理装置１０の故障予測部１１は、機器２０から取得した機器状態情報と、故障予測モデル記憶部２１に記憶された故障予測モデルとに基づいて、機器２０における故障の発生を予測する（ステップＳ９０１）。
【００７０】
すなわち、例えば、故障予測部１１は、機器ＩＤ「ＭＦＰ００１」の機器２０から機器状態情報を取得した場合、当該機器状態情報と、故障Ａの発生を予測するための故障予測モデルＡとに基づいて、故障Ａの発生を予測する。同様に、故障予測部１１は、当該機器状態情報と、故障Ｂの発生を予測するための故障予測モデルＢとに基づいて、故障Ｂの発生を予測する。このように、故障予測部１１は、故障予測モデル記憶部２１に記憶されている故障予測モデル毎に、当該故障予測モデルに対応する故障の発生を予測する。
【００７１】
以降では、ステップＳ９０１において、機器ＩＤ「ＭＦＰ００１」の機器２０において、「故障Ｃ」の発生が予測されたものとして説明を続ける。
【００７２】
管理装置１０の故障特定部１２は、故障予測部１１により予測された故障の故障情報を生成する（ステップＳ９０２）。
【００７３】
すなわち、故障特定部１２は、予測された故障に対応する故障名の故障原因や必要部品、推定作業時間等を対応情報２２１から取得するとともに、故障が予測された機器２０が設置されている顧客環境の顧客名や設置場所等を機器情報２３１から取得する。そして、故障特定部１２は、取得した故障名、故障原因、必要部品、顧客名、及び設置場所等の情報に基づいて故障情報を生成する。
【００７４】
より具体的には、故障特定部１２は、故障名「故障Ｃ」の故障原因や必要部品「部品ｃ」、及び推定作業時間「０．５」を対応情報２２１から取得する。また、故障特定部１２は、機器ＩＤ「ＭＦＰ００１」の機器２０が設置されている顧客環境の顧客名「顧客Ａ」及び設置場所「Ｘ１、Ｙ１」を取得する。そして、故障特定部１２は、例えば図１０に示すような故障情報５００を生成する。図１０は、故障情報の一例を示す図である。
【００７５】
これにより、故障特定部１２により、故障が予測された機器２０や当該機器２０が設置されている顧客環境の顧客名、設置場所、故障名、故障原因、必要部品、及び推定作業時間等が特定される。
【００７６】
次に、管理装置１０のＣＥ特定処理部１３は、図１０に示す故障情報５００に基づいて、故障が予測された機器２０に派遣するＣＥ等を特定する（ステップＳ９０３）。機器２０に派遣するＣＥ等を特定するＣＥ特定処理については、後述する。以降では、ＣＥＩＤ「ＣＥ００１」のＣＥ等が、故障が予測された機器２０に派遣するＣＥ等として特定されたものとして説明を続ける。
【００７７】
最後に、管理装置１０の通知部１７は、ＣＥ特定処理部１３により特定されたＣＥ等を故障が予測された機器２０に派遣するための通知（派遣要請）をコールセンタ端末４０に送信する（ステップＳ９０４）。すなわち、通知部１７は、ＣＥ特定処理部１３により特定されたＣＥＩＤ「ＣＥ００１」のＣＥ等のＣＥ情報２４１と、図１０に示す故障情報５００とを含む派遣要請をコールセンタ端末４０に送信する。
【００７８】
これにより、コールセンタ端末４０には、例えば図１１に示すような派遣要請画面１０００が表示される。図１１は、派遣要請画面の一例を示す図である。
【００７９】
図１１に示す派遣要請画面１０００には、故障が予測された機器２０の機器ＩＤや顧客名、故障名、故障原因、推定作業時間等が表示エリア１００１に表示されている。また、派遣要請画面１０００には、故障が予測された機器２０に派遣するＣＥ等のＣＥＩＤや所属サービスステーション、ＣＥ名、電話番号等が表示エリア１００２に表示されている。
【００８０】
これにより、コールセンタのオペレータ等は、コールセンタ端末４０に表示された派遣要請画面１０００に基づいて、故障が予測された機器２０に派遣するＣＥ等を決定することができる。
【００８１】
なお、図９に示す派遣通知処理では、ステップＳ９０１において機器２０で故障が予測された場合に、当該機器２０に派遣するＣＥ等を特定する処理について説明したが、これに限られない。
【００８２】
すなわち、図９に示す派遣通知処理は、例えば、コールセンタのオペレータ等が、顧客から電話やメール等により機器２０で故障が発生したことの連絡を受けた場合に、当該機器２０に派遣するＣＥ等を特定する場合についても適用され得る。この場合、オペレータ等は、コールセンタ端末４０を介して、機器２０で発生した故障名等を管理装置１０に送信することで、管理装置１０において故障情報が生成され、当該機器２０に派遣するＣＥ等が特定される。
【００８３】
次に、図９示す派遣通知処理のステップＳ９０３のＣＥ特定処理の詳細について、図１２を参照しながら説明する。図１２は、第一の実施形態のＣＥ特定処理の一例のフローチャートである。
【００８４】
まず、抽出部１４は、故障情報５００に含まれる派遣対象の機器２０（すなわち、故障が予測された機器２０）の設置場所に基づいて、ＣＥ情報記憶部２４から当該機器２０に派遣するＣＥ等の候補となるＣＥ情報２４１を抽出する（ステップＳ１２０１）。
【００８５】
すなわち、抽出部１４は、ＣＥ情報記憶部２４に記憶されたＣＥ情報２４１のうち、現在位置が、派遣対象の機器２０の設置場所「Ｘ１、Ｙ１」から予め設定された所定の範囲内であるＣＥ情報２４１を抽出する。
【００８６】
例えば、抽出部１４は、ＣＥ情報記憶部２４に記憶されたＣＥ情報２４１のうち、図１３（ａ）に示すように、現在位置が、「Ｘ１、Ｙ１」から所定の範囲内である「ＣＥ００１」、「ＣＥ００２」、「ＣＥ００４」、及び「ＣＥ００５」のＣＥ情報２４１を抽出する。
【００８７】
このように、本実施形態の管理装置１０は、まず、派遣対象の機器２０から所定の範囲（例えば、当該機器２０から数キロの範囲）内にいるＣＥ等のＣＥ情報２４１を抽出する。これにより、派遣対象の機器２０に派遣可能な距離にいるＣＥ等を特定することができる。
【００８８】
次に、抽出部１４は、故障情報５００と保守ランク情報２５１に基づいて、ステップＳ１２０１で抽出されたＣＥ情報２４１のうち、派遣対象の機器２０で発生が予測された故障に応じたランクのＣＥ情報２４１を抽出して、絞り込みを行う（ステップＳ１２０２）。
【００８９】
例えば、派遣対象の機器２０で発生した故障が「故障Ｃ」である場合、抽出部１４は、保守ランク情報２５１を参照して、「故障Ｃ」が対応可能なランクは「Ａ」及び「Ｂ」であると判断する。そして、抽出部１４は、ステップＳ１２０１で抽出されたＣＥ情報２４１のうち、ランクが「Ａ」又は「Ｂ」であるＣＥ情報２４１を抽出する。これにより、図１３（ａ）に示す「ＣＥ００１」、「ＣＥ００２」、「ＣＥ００４」、及び「ＣＥ００５」のＣＥ情報２４１から、図１３（ｂ）に示す「ＣＥ００１」及び「ＣＥ００５」のＣＥ情報２４１が抽出される。
【００９０】
このように、本実施形態の管理装置１０は、派遣対象の機器２０で発生した故障又は発生が予測された故障を対応することが可能（修理等の保守作業を行うことが可能）なＣＥ等のＣＥ情報２４１を抽出して、絞り込みを行う。これにより、派遣対象の機器２０に派遣可能な距離いるＣＥ等のうち、当該機器２０の保守作業が可能な能力を有するＣＥ等を特定することができる。
【００９１】
なお、本実施形態の抽出部１４は、ＣＥ等のランクに応じて絞り込みを行ったが、これに限られず、例えば、ＣＥ等の保守作業の経験年数、保守作業に関する研修の受講有無、資格の有無等の各種のＣＥ等の能力に関する情報に基づいて絞り込みを行っても良い。
【００９２】
次に、算出部１５は、ステップＳ１２０１で絞り込まれたＣＥ情報２４１から１件取得する（ステップＳ１２０３）。
【００９３】
次に、算出部１５は、ステップＳ１２０３で取得したＣＥ情報２４１に基づいて、派遣対象の機器２０までの到着時間と、派遣に要するコストとを算出する（ステップＳ１２０４）。
【００９４】
ここで、到着時間とコストの算出について、図１４を参照しながら説明する。図１４は、到着時間及びコストの一例の算出結果を示す図である。
【００９５】
図１４に示すように、例えば、派遣対象の機器２０の設置位置が点Ｐ（Ｘ１、Ｙ１）、ＣＥＩＤ「ＣＥ００１」のＣＥ等の現在位置が点Ｑ（ｘ１、ｙ１）、ＣＥＩＤ「ＣＥ００５」のＣＥ等の現在位置が点Ｒ（ｘ５、ｙ５）であるとする。そして、点Ｑから点Ｐまでの推定移動時間が１．０時間、点Ｒから点Ｐまでの推定移動時間が０．５時間であるものとする。
【００９６】
このとき、ＣＥＩＤ「ＣＥ００１」のＣＥ等は、現在作業中でないため、すぐに機器２０に派遣することができる。したがって、ＣＥＩＤ「ＣＥ００１」のＣＥ等の到着時間は、算出部１５により「１．０」（時間）と算出される。
【００９７】
一方、ＣＥＩＤ「ＣＥ００５」のＣＥ等は、現在作業中であり、当該作業が終了するのは１．０時間後である。したがって、ＣＥＩＤ「ＣＥ００５」の到着時間は、算出部１５により、１．０に０．５を加算して、「１．５」（時間）と算出される。
【００９８】
また、コストは、機器２０に派遣するのに要するコストであるため、ＣＥＩＤ「ＣＥ００１」のＣＥ等のコストは、算出部１５により、推定移動時間に人件費を掛けて、「１．０×人件費ａ」と算出される。ここで、ａは、ＣＥ等の単位時間あたりの人件費である。
【００９９】
一方、ＣＥＩＤ「ＣＥ００５」のＣＥ等のコストは、算出部１５により「０．５×人件費ａ」と算出される。
【０１００】
以上のようにして、本実施形態の管理装置１０では、ステップＳ１２０２で絞り込まれた後の各ＣＥ情報２４１について到着時間とコストを算出する。
【０１０１】
次に、算出部１５は、絞り込み後のＣＥ情報２４１に次のＣＥ情報２４１があるか否かを判定する（ステップＳ１２０５）。
【０１０２】
ステップＳ１２０５において、次のＣＥ情報２４１があると判定された場合、算出部１５は、ステップＳ１２０３に戻る。すなわち、算出部１５は、ステップＳ１２０１で絞り込まれた後のＣＥ情報２４１から次の１件を取得する。
【０１０３】
ステップＳ１２０５において、次のＣＥ情報２４１がないと判定された場合、ＣＥ特定部１６は、算出部１５により算出された到着時間とコストに基づいて、派遣対象の機器２０に派遣するＣＥ等を特定する（ステップＳ１２０６）。
【０１０４】
ここで、派遣するＣＥ等を特定する方法としては、例えば、ダウンタイム最小型、コスト最小型、ダウンタイム−コスト併用型等が挙げられる。
【０１０５】
ダウンタイム最小型では、ＣＥ特定部１６は、算出部１５により算出された到着時間が最小であるＣＥ等を、派遣するＣＥ等として特定する。例えば、ダウンタイム最小型では、ＣＥ特定部１６により、図１３（ｂ）に示すＣＥ情報２４１からＣＥＩＤが「ＣＥ００１」のＣＥ情報２４１により示されるＣＥ等が、派遣するＣＥ等として特定される。
【０１０６】
コスト最小型では、ＣＥ特定部１６は、算出部１５により算出されたコストが最小であるＣＥ等を、派遣するＣＥ等として特定する。例えば、コスト最小型では、ＣＥ特定部１６により、図１３（ｂ）に示すＣＥ情報２４１からＣＥＩＤが「ＣＥ００５」のＣＥ情報２４１により示されるＣＥ等が、派遣するＣＥ等として特定される。
【０１０７】
ダウンタイム−コスト併用型では、ＣＥ特定部１６は、到着時間が所定以下であるＣＥ等のうち、コストが最小であるＣＥ等、又は、コストが所定以下であるＣＥ等のうち、到着時間が最小であるＣＥ等を、派遣するＣＥ等として特定する。
【０１０８】
以上のように、本実施形態の機器管理システム１では、故障が予測された機器２０に派遣するＣＥ等を特定する。しかも、このとき、本実施形態の機器管理システム１では、故障が予測された機器２０の設置場所とＣＥ等の現在位置、及び予測された故障とＣＥ等の保守作業の能力に基づいて、当該機器２０に派遣するＣＥ等を特定する。
【０１０９】
これにより、本実施形態の機器管理システム１では、派遣対象の機器２０で予測された故障に対処することができ、かつ、適切な時間で当該機器２０に到着することができるＣＥ等を派遣することができる。
【０１１０】
［第二の実施形態］
次に、第二の実施形態の機器管理システム１について説明する。第二の実施形態の説明では、第一の実施形態との相違点について説明し、第一の実施形態と同様の機能構成を有する箇所には第一の実施形態の説明で用いた符号と同様の符号を付与し、その説明を省略する。
【０１１１】
本実施形態では、機器２０において予測された故障に対して、当該機器２０の保守作業を行うために必要な部品を考慮して到着時間及びコストを算出するものである。なお、第一の実施形態において説明した到着時間及びコストを、以降では、それぞれ第１の到着時間及び第１のコストと表す。
【０１１２】
＜機能構成＞
次に、第二の実施形態の機器管理システム１に含まれる管理装置１０の機能構成について、図１５を参照しながら説明する。図１５は、第二の実施形態の管理装置の一例の機能構成を示す図である。
【０１１３】
本実施形態の管理装置１０のＣＥ特定処理部１３は、算出部１５Ａを有する。また、本実施形態の管理装置１０は、部品情報記憶部２６を有する。部品情報記憶部２６は、ＨＤＤ１０８、又は管理装置１０とネットワークＮを介して接続される記憶装置等により実現可能である。
【０１１４】
算出部１５Ａは、派遣対象の機器２０の保守作業を行うために必要な部品をＣＥ等が所持しているか否かを判定する。そして、算出部１５Ａは、ＣＥ等が必要な部品を所持している場合、第１の実施形態で説明した第１の到着時間と第１のコストを算出する。一方で、算出部１５Ａは、ＣＥ等が必要な部品を所持していない場合、当該部品を入手するための時間やコストを考慮した到着時間及びコストを算出する。
【０１１５】
部品情報記憶部２６は、機器２０の部品毎に、当該部品を所持しているＣＥ等や当該部品の在庫があるサービスステーションやパーツセンタを管理する部品情報２６１を記憶する。なお、パーツセンタとは、機器２０の部品を保管している倉庫等の拠点である。
【０１１６】
ここで、部品情報記憶部２６に記憶された部品情報２６１の詳細について、図１６を参照しながら説明する。図１６は、部品情報の一例を示す図である。
【０１１７】
図１６に示すように、部品情報２６１は、データ項目として、部品名、所持ＣＥ、在庫ありサービスステーション、及びパーツセンタ在庫等を有する。部品名は、機器２０の部品の名称である。所持ＣＥは、部品を所持しているＣＥ等のＣＥＩＤである。在庫ありサービスステーションは、部品の在庫があるサービスステーションの名称である。パーツセンタ在庫は、パーツセンタに部品の在庫があるか否かを示す。
【０１１８】
このように、本実施形態の管理装置１０は、機器２０の部品を所持しているＣＥ等や部品の在庫があるサービスステーションやパーツセンタ等の拠点の情報を管理する。これにより、本実施形態の管理装置１０では、ＣＥ等が機器２０の修理等に用いる部品を所持しているか否かを判断することができるとともに、当該部品を所持していない場合には、当該部品を入手することができる拠点の情報を得ることができる。
【０１１９】
＜処理の詳細＞
次に、第二の実施形態の機器管理システム１の処理の詳細について、図１７を参照しながら説明する。図１７は、第二の実施形態のＣＥ特定処理の一例のフローチャートである。
【０１２０】
管理装置１０の算出部１５Ａは、部品情報２６１を参照して、ステップＳ１２０３で取得したＣＥ情報２４１で示されるＣＥ等が、派遣対象の機器２０の保守作業に必要な部品を所持しているか否かを判定する（ステップＳ１７０１）。
【０１２１】
ステップＳ１７０１において、派遣対象の機器２０の保守作業に必要な部品を該当のＣＥ等が所持していると判定された場合、算出部１５Ａは、ステップＳ１２０１に進む。すなわち、この場合、算出部１５Ａは、第一の実施形態で説明したように、第１の到着時間及び第２のコストを算出する。なお、この場合、算出部１５Ａは、該当のＣＥ等について、後述する第２の到着時間〜第５の到着時間及び第２のコスト〜第５のコストの算出を行わない。
【０１２２】
例えば、図１３（ｂ）に示すＣＥ情報２４１のうち、ＣＥＩＤ「ＣＥ００１」のＣＥ情報２４１で示されるＣＥ等は、機器２０の保守作業に必要な部品「部品ｃ」を所持している。したがって、算出部１５Ａは、当該ＣＥ等に対して、第２の到着時間〜第５の到着時間及び第２のコスト〜第５のコストの算出を行わない。
【０１２３】
ステップＳ１７０１において、派遣対象の機器２０の保守作業に必要な部品を該当のＣＥ等が所持していないと判定された場合、算出部１５Ａは、当該部品の在庫が、該当のＣＥ等が所属するサービスステーション、又はパーツセンタにあるか否かを判定する（ステップＳ１７０２）。
【０１２４】
ステップＳ１７０２において、サービスステーション又はパーツセンタに在庫があると判定された場合、算出部１５Ａは、第２の到着時間〜第４の到着時間及び第２のコスト〜第４のコストを算出する（ステップＳ１７０３）。なお、第２の到着時間〜第４の到着時間及び第２のコスト〜第４のコストの算出方法については、後述する。
【０１２５】
ステップＳ１７０２において、サービスステーション及びパーツセンタに在庫がないと判定された場合、算出部１５Ａは、第５の到着時間及び第５のコストを算出する（ステップＳ１７０４）。
【０１２６】
ここで、第１の到着時間〜第５の到着時間及び第１のコスト及び第５のコストについて、図１８を参照しながら説明する。図１８は、到着時間及びコストの他の例の算出結果を示す図である。なお、第１の到着時間及び第１のコストは、第一の実施形態で説明した到着時間及びコストと同様であるため、その説明を省略する。
【０１２７】
第２の到着時間及び第２のコストは、ＣＥ等が、保守作業に必要な部品を所属サービスステーションに立ち寄って入手した後、派遣対象の機器２０に向かう場合の到着時間及びコストである。例えば、ＣＥＩＤ「ＣＥ００５」の現在位置を示す点Ｒ（ｘ５、ｙ５）から所属サービスステーションを示す点Ｓまでの推定移動時間が１．０時間であり、点Ｓから派遣対象の機器２０の設置位置を示す点Ｐ（Ｘ１、Ｙ１）までの推定移動時間が１．０時間であるとする。
【０１２８】
このとき、第２の到着時間は、当該ＣＥ等の作業が終了する時間（１．０時間）を上記の推定移動時間の和（２．０時間）に加えて、算出部１５Ａにより、「３．０」と算出される。一方、第２のコストは、算出部１５Ａにより、推定移動時間の和に人件費を掛けて、「２．０×人件費ａ」と算出される。
【０１２９】
第３の到着時間及び第３のコストは、ＣＥ等が、保守作業に必要な部品をパーツセンタに立ち寄って入手した後、派遣対象の機器２０に向かう場合の到着時間及びコストである。例えば、ＣＥＩＤ「ＣＥ００５」の現在位置を示す点Ｒ（ｘ５、ｙ５）からパーツセンタを示す点Ｔまでの推定移動時間が０．５時間であり、点Ｔから派遣対象の機器２０の設置位置を示す点Ｐ（Ｘ１、Ｙ１）までの推定移動時間が１．０時間であるとする。
【０１３０】
このとき、第３の到着時間及び第３のコストは、当該ＣＥ等の作業が終了する時間（１．０時間）を上記の推定移動時間の和（１．５時間）に加えて、算出部１５Ａにより、「２．５」と算出される。一方、第３のコストは、算出部１５Ａにより、推定移動時間の和に人件費を掛けて、「１．５×人件費ａ」と算出される。
【０１３１】
第４の到着時間及び第４のコストは、ＣＥ等は派遣対象の機器２０に直接向かう一方で、例えばバイク便等の配達業者により保守作業に必要な部品を当該機器２０まで輸送する場合の到着時間及びコストである。例えば、ＣＥＩＤ「ＣＥ００５」の現在位置を示す点Ｒ（ｘ５、ｙ５）から派遣対象の機器２０の設置位置がＰ（Ｘ１、Ｙ１）までの推定移動時間が０．５時間であるとする。
【０１３２】
このとき、第４の到着時間は、当該ＣＥ等の作業が終了する時間（１．０時間）を上記の推定移動時間（０．５時間）に加えて、算出部１５Ａにより、「１．５」と算出される。一方、第４のコストは、算出部１５Ａにより、配達業者による輸送費ｂと算出される。
【０１３３】
第５の到着時間及び第５のコストは、ＣＥ等が保守作業に必要な部品を所持しておらず、かつ、サービスステーション及びパーツセンタにも当該部品の在庫がない場合の到着時間及びコストである。この場合は、第５の到着時間及び第５のコストは、例えば、当該部品をメーカ等から取り寄せる場合に要する時間及びコストである。
【０１３４】
例えば、派遣対象の機器２０の保守作業に必要な部品を取り寄せるのに１日要する場合は、第５の到着時間を「２４．０」とすれば良い。また、この場合の第５のコストは、当該部品の価格とすれば良い。
【０１３５】
最後に、ステップＳ１２０５において、次のＣＥ情報２４１がないと判定された場合、ＣＥ特定部１６は、算出部１５Ａにより算出された第１の到着時間〜第５の到着時間と、第１のコスト〜第５のコストに基づいて、派遣対象の機器２０に派遣するＣＥ等を特定する（ステップＳ１７０５）。ここで、派遣するＣＥ等を特定する方法としては、第一の実施形態で説明したのと同様に、例えば、ダウンタイム最小型、コスト最小型、ダウンタイム−コスト併用型等を用いれば良い。
【０１３６】
すなわち、ダウンタイム最小型では、ＣＥ等毎に算出部１５Ａにより算出された第１の到着時間〜第５の到着時間のうち、最小の到着時間が算出されたＣＥ等を、派遣するＣＥ等として特定される。
【０１３７】
また、コスト最小型では、ＣＥ等毎に算出部１５Ａにより算出された第１のコスト〜第５のコストのうち、最小のコストが算出されたＣＥ等を、派遣するＣＥ等として特定される。
【０１３８】
また、ダウンタイム−コスト併用型では、到着時間が所定以下の第１の到着時間〜第５の到着時間が算出されたＣＥ等のうち、算出されたコストが最小であるＣＥ等、又は、コストが所定以下の第１のコスト〜第５のコストが算出されたＣＥ等のうち、算出された到着時間が最小であるＣＥ等を、派遣するＣＥ等として特定する。
【０１３９】
以上のように、本実施形態の機器管理システム１では、故障が予測された機器２０の保守作業に必要な部品をＣＥ等が所持しているか否かに応じて、当該機器２０に派遣するＣＥ等を特定する。しかも、このとき、本実施形態の機器管理システム１では、当該機器２０の保守作業に必要な部品をＣＥ等が所持していない場合には、当該部品を入手するために必要となる時間及びコストを考慮して、派遣するＣＥ等を特定する。
【０１４０】
これにより、本実施形態の機器管理システム１では、派遣対象の機器２０の保守作業に必要な部品を考慮した上で、適切なＣＥ等を派遣することができる。
【０１４１】
［第三の実施形態］
次に、第三の実施形態の機器管理システム１について説明する。第三の実施形態の説明では、第二の実施形態との相違点について説明し、第二の実施形態と同様の機能構成を有する箇所には第二の実施形態の説明で用いた符号と同様の符号を付与し、その説明を省略する。
【０１４２】
本実施形態では、派遣対象の機器２０のユーザである顧客に応じて、当該機器２０に派遣するＣＥ等を特定するものである。
【０１４３】
＜機能構成＞
次に、第三の実施形態の機器管理システム１に含まれる管理装置１０の機能構成について、図１９を参照しながら説明する。図１９は、第三の実施形態の管理装置の一例の機能構成を示す図である。
【０１４４】
本実施形態の管理装置１０のＣＥ特定処理部１３は、ＣＥ特定部１６Ａを有する。また、本実施形態の管理装置１０は、顧客グループ情報記憶部２７を有する。顧客グループ情報記憶部２７は、ＨＤＤ１０８、又は管理装置１０とネットワークＮを介して接続される記憶装置等により実現可能である。
【０１４５】
ＣＥ特定部１６Ａは、顧客グループ情報記憶部２７に記憶された顧客グループ情報に応じて、ダウンタイム最小型、コスト最小型、又はダウンタイム−コスト併用型のいずれかの方法により、派遣対象の機器２０に派遣するＣＥ等を特定する。
【０１４６】
顧客グループ情報記憶部２７は、顧客毎に、顧客が属するグループを管理する顧客グループ情報２７１を記憶する。
【０１４７】
ここで、顧客グループ情報記憶部２７に記憶された顧客グループ情報２７１の詳細について、図２０を参照しながら説明する。図２０は、顧客グループ情報の一例を示す図である。
【０１４８】
図２０に示すように、顧客グループ情報２７１は、データ項目として、顧客名、及びグループ区分等を有する。顧客名は、機器２０のユーザである顧客の名称である。グループ区分は、顧客が属するグループの区分である。
【０１４９】
ここで、グループ区分は、例えば、顧客との契約内容等に応じて決定される。より具体的には、例えば、機器２０の通常の保守契約を締結している顧客はグループ区分「Ａ」のグループに属する一方、機器２０の通常の保守契約に加えて、特別な保守契約を締結している顧客はグループ区分「Ｂ」のグループに属する等である。ただし、これに限られず、例えば、顧客の事業所が存在する地域等に応じてグループ区分を決定しても良いし、顧客環境に設置された機器２０の故障回数等に応じてグループ区分を決定しても良い。
【０１５０】
このように、本実施形態の管理装置１０は、機器２０のユーザである顧客を複数のグループに分類して管理する。これにより、本実施形態の管理装置１０では、派遣対象の機器２０のユーザである顧客が属するグループに応じた方法により、当該機器２０に派遣するＣＥ等を特定することができる。
【０１５１】
＜処理の詳細＞
次に、第三の実施形態の機器管理システム１の処理の詳細について、図２１を参照しながら説明する。図２１は、第三の実施形態のＣＥ特定処理の一例のフローチャートである。
【０１５２】
ステップＳ１２０５において、次のＣＥ情報２４１がないと判定された場合、ＣＥ特定部１６Ａは、第１の到着時間〜第５の到着時間と、第１のコスト〜第５のコストと、顧客グループ情報２７１とに基づいて、派遣対象の機器２０に派遣するＣＥ等を特定する（ステップＳ２１０１）。
【０１５３】
例えば、ＣＥ特定部１６Ａは、派遣対象の機器２０のユーザである顧客が、グループ区分「Ａ」のグループに属する場合、コスト最小型により、当該機器２０に派遣するＣＥ等を特定する。
【０１５４】
また、例えば、ＣＥ特定部１６Ａは、派遣対象の機器２０のユーザである顧客が、グループ区分「Ｂ」のグループに属する場合、ダウンタイム最小型により、当該機器２０に派遣するＣＥ等を特定する。
【０１５５】
また、例えば、ＣＥ特定部１６Ａは、派遣対象の機器２０のユーザである顧客が、グループ区分「Ｃ」のグループに属する場合、ダウンタイム−コスト併用型により、当該機器２０に派遣するＣＥ等を特定する。
【０１５６】
以上のように、本実施形態の機器管理システム１では、顧客に応じて、機器２０に派遣するＣＥ等の特定方法を決定する。これにより、本実施形態の機器管理システム１では、例えば、機器２０のユーザである顧客との契約内容や顧客の事業所が存在する地域、顧客が使用している機器２０の故障回数や故障率等、顧客に関する種々の情報に応じてＣＥ等の特定方法を決定することができる。
【０１５７】
以上、本発明の実施形態について詳述したが、本発明は斯かる特定の実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲内において、種々の変形・変更が可能である。
【符号の説明】
【０１５８】
１        機器管理システム
１０      管理装置
１１      故障予測部
１２      故障特定部
１３      ＣＥ特定処理部
１４      抽出部
１５      算出部
１６      ＣＥ特定部
１７      通知部
２０      機器
２１      故障予測モデル記憶部
２２      対応情報記憶部
２３      機器情報記憶部
２４      ＣＥ情報記憶部
２５      保守ランク情報記憶部
３０      ＣＥ端末
４０      コールセンタ端末
【先行技術文献】
【特許文献】
【０１５９】
【特許文献１】特開２０１１−１８１０７３号公報
【図１】
0006601014.tif 000002
【図２】
0006601014.tif 000003
【図３】
0006601014.tif 000004
【図４】
0006601014.tif 000005
【図５】
0006601014.tif 000006
【図６】
0006601014.tif 000007
【図７】
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【図８】
0006601014.tif 000009
【図９】
0006601014.tif 000010
【図１０】
0006601014.tif 000011
【図１１】
0006601014.tif 000012
【図１２】
0006601014.tif 000013
【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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