(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータに、
インシデント対応を行う担当者の作業時間を取得し、
インシデントの対応開始タイミング及び対応時間を含む管理情報を記憶する記憶部から、インシデントへの対応開始タイミングと、インシデントへの対応時間とを取得し、
取得した前記インシデントの対応時間と、前記作業時間の内、前記対応開始タイミングを起点とした前記インシデントの担当者の作業時間との比に基づいて、前記インシデントの難易度を算出する
処理を実行させるプログラム。
【請求項２】
対応開始タイミングからの経過時間を算出し、
算出した経過時間及び算出した難易度に基づき、警告を出力する
処理を実行させる請求項１に記載のプログラム。
【請求項３】
難易度と経過時間との関係を記憶した記憶部を参照し、算出した難易度に対応する経過時間を取得し、算出した経過時間が取得した経過時間を超える場合に、警告を出力する
処理を実行させる請求項２に記載のプログラム。
【請求項４】
インシデント対応を行う担当者の作業時間を取得する第１取得部と、
インシデントの対応開始タイミング及び対応時間を含む管理情報を記憶する記憶部から、インシデントへの対応開始タイミングと、インシデントへの対応時間とを取得する第２取得部と、
取得した前記インシデントの対応時間と、前記作業時間の内、前記対応開始タイミングを起点とした前記インシデントの担当者の作業時間との比に基づいて、前記インシデントの難易度を算出する算出部と
を備える情報処理装置。
【請求項５】
インシデント対応を行う担当者の作業時間を取得し、
インシデントの対応開始タイミング及び対応時間を含む管理情報を記憶する記憶部から、インシデントへの対応開始タイミングと、インシデントへの対応時間とを取得し、
取得した前記インシデントの対応時間と、前記作業時間の内、前記対応開始タイミングを起点とした前記インシデントの担当者の作業時間との比に基づいて、前記インシデントの難易度を算出する
処理をコンピュータに実行させる情報処理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、プログラム、情報処理装置及び情報処理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、単位時間あたりの作業数を向上させることのできる作業対象物管理装置が知られている（例えば特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００７−３１６７００号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、従来の技術では担当者のインシデントに対する難易度を精度良く算出することができないという問題がある。
【０００５】
一つの側面では、インシデントに対する難易度を精度良く算出することが可能なプログラム等を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
一つの案では、コンピュータに、インシデント対応を行う担当者の作業時間を取得し、インシデントの対応開始タイミング及び対応時間を含む管理情報を記憶する記憶部から、インシデントへの対応開始タイミングと、インシデントへの対応時間とを取得し、取得した前記インシデントの対応時間と、前記作業時間の内、前記対応開始タイミングを起点とした前記インシデントの担当者の作業時間との比に基づいて、前記インシデントの難易度を算出する処理を実行させる。
【発明の効果】
【０００７】
一つの側面では、インシデントに対する難易度を精度良く算出することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】情報処理システムの概要を示す説明図である。
【図２】コンピュータのハードウェア群を示すブロック図である。
【図３】サーバコンピュータのハードウェア群を示すブロック図である。
【図４】作業時間ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図５】管理情報ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図６】インシデントの選択画面を示す説明図である。
【図７】難易度の算出手順を示すフローチャートである。
【図８】実施の形態２に係るサーバコンピュータのハードウェア群を示すブロック図である。
【図９】閾値ＤＢの内容を説明するためのグラフである。
【図１０】警告出力処理の手順を示すフローチャートである。
【図１１】難易度と経過時間との関係を複数組示した説明図である。
【図１２】実施の形態２に係る管理情報ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図１３】警告出力処理の手順を示すフローチャートである。
【図１４】実施の形態４に係るサーバコンピュータのハードウェア群を示すブロック図である。
【図１５】クレームＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図１６】座標ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図１７】近似一次直線式を示す説明図である。
【図１８】近似一次直線式の算出手順を示すフローチャートである。
【図１９】上述した形態のサーバコンピュータの動作を示す機能ブロック図である。
【図２０】実施の形態５に係るサーバコンピュータのハードウェア群を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
実施の形態１
以下実施の形態を、図面を参照して説明する。図１は情報処理システムの概要を示す説明図である。情報処理システムは第１情報処理装置１及び複数の第２情報処理装置２等を含む。第１情報処理装置１及び第２情報処理装置２は、インターネット、公衆電話網、ＬＡＮ(Local Area Network)等の通信網Ｎを介して相互に接続されている。第２情報処理装置２は、例えば企業、官公庁、コールセンター、病院、学校等の施設に設けられるサーバコンピュータ、パーソナルコンピュータ、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）、またはスマートフォン等である。以下、第２情報処理装置２をコンピュータ２という。
【００１０】
第１情報処理装置１はコンピュータ２との間で情報を送受信するサーバコンピュータまたはパーソナルコンピュータ等である。以下、第１情報処理装置１をサーバコンピュータ１という。担当者はコンピュータ２を操作し、電話、テレビ電話またはメールで受け付けたインシデントについて対応を行う。サーバコンピュータ１は各インシデントに対する管理情報を記憶し、また担当者の作業時間を記憶する。サーバコンピュータ１は、担当者の作業時間及びインシデントへの対応時間に基づき、当該インシデントに対する難易度を算出する。以下、詳細を説明する。
【００１１】
図２はコンピュータ２のハードウェア群を示すブロック図である。コンピュータ２は制御部としてのＣＰＵ（Central Processing Unit）２１、ＲＡＭ(Random Access Memory)２２、入力部２３、表示部２４、記憶部２５、通信部２６、及び、時計部２８等を含む。ＣＰＵ２１は、バス２７を介してハードウェア各部と接続されている。ＣＰＵ２１は記憶部２５に記憶された制御プログラム２５Ｐに従いハードウェア各部を制御する。ＲＡＭ２２は例えばＳＲＡＭ（Static RAM）、ＤＲＡＭ(Dynamic RAM)、フラッシュメモリ等である。ＲＡＭ２２は、記憶部としても機能し、ＣＰＵ２１による各種プログラムの実行時に発生する種々のデータを一時的に記憶する。
【００１２】
入力部２３はマウスまたはキーボード、マウスまたはタッチパネル等の入力デバイスであり、受け付けた操作情報をＣＰＵ２１へ出力する。表示部２４は液晶ディスプレイまたは有機ＥＬ（electroluminescence）ディスプレイ等であり、ＣＰＵ２１の指示に従い各種情報を表示する。通信部２６は通信モジュールであり、サーバコンピュータ１等との間でインターネット等の通信網Ｎを介して、情報の送受信を行う。時計部２８は日時情報をＣＰＵ２１へ出力する。記憶部２５はハードディスクまたは大容量メモリであり、制御プログラム２５Ｐ等を記憶している。
【００１３】
図３は、サーバコンピュータ１のハードウェア群を示すブロック図である。サーバコンピュータ１は制御部としてのＣＰＵ１１、ＲＡＭ１２、入力部１３、表示部１４、記憶部１５、時計部１８、及び、通信部１６等を含む。ＣＰＵ１１は、バス１７を介してハードウェア各部と接続されている。ＣＰＵ１１は記憶部１５に記憶された制御プログラム１５Ｐに従いハードウェア各部を制御する。ＲＡＭ１２は例えばＳＲＡＭ、ＤＲＡＭ、フラッシュメモリ等である。ＲＡＭ１２は、記憶部としても機能し、ＣＰＵ１１による各種プログラムの実行時に発生する種々のデータを一時的に記憶する。
【００１４】
入力部１３はマウスまたはキーボード、マウスまたはタッチパネル等の入力デバイスであり、受け付けた操作情報をＣＰＵ１１へ出力する。表示部１４は液晶ディスプレイまたは有機ＥＬディスプレイ等であり、ＣＰＵ１１の指示に従い各種情報を表示する。通信部１６は通信モジュールであり、コンピュータ２等との間でインターネット等の通信網Ｎを介して、情報の送受信を行う。時計部１８は日時の情報をＣＰＵ１１へ出力する。
【００１５】
記憶部１５はハードディスクまたは大容量メモリであり、制御プログラム１５Ｐ、作業時間ＤＢ１５１、及び、管理情報ＤＢ１５２を記憶している。なお、実施形態では各ＤＢを記憶部１５に記憶する例を挙げたがこれに限るものではない。ＲＡＭ１２に記憶するほか、図示しない他のＤＢサーバ内に記憶するようにしても良い。
【００１６】
図４は作業時間ＤＢ１５１のレコードレイアウトを示す説明図である。作業時間ＤＢ１５１は担当者ＩＤフィールド及び作業時間フィールドを含む。担当者ＩＤフィールドには、担当者を特定するための固有の識別情報（以下、担当者ＩＤという）が記憶されている。作業時間フィールドには、担当者がコンピュータ２を利用して作業している時間が記憶されている。具体的には、担当者は、コンピュータ２の入力部２３から担当者ＩＤを入力し、ログインする。コンピュータ２のＣＰＵ２１は入力部２３から入力された担当者ＩＤをサーバコンピュータ１へ送信する。
【００１７】
サーバコンピュータ１のＣＰＵ１１は、担当者ＩＤを受信する。ＣＰＵ１１は、担当者ＩＤを受信した日時を時計部１８の出力を参照してＲＡＭ１２に記憶する。担当者は作業を終了する場合、入力部２３を操作してログアウトする。ＣＰＵ２１は、担当者ＩＤ及びログアウトの情報をサーバコンピュータ１へ送信する。サーバコンピュータ１のＣＰＵ１１は、担当者ＩＤ及びログアウトの情報を受信した場合、ＲＡＭ１２に記憶した受信日時から、ログアウトした際の日時までの時間を、作業時間として担当者ＩＤに対応付けて、作業時間ＤＢ１５１に記憶する。
【００１８】
図５は管理情報ＤＢ１５２のレコードレイアウトを示す説明図である。管理情報ＤＢ１５２は、インシデントＩＤフィールド、担当者ＩＤフィールド、対応開始タイミングフィールド及び対応時間フィールド等を含む。インシデントＩＤフィールドには、インシデントを特定するための固有の識別情報（以下、インシデントＩＤという）が記憶されている。担当者ＩＤフィールドには、インシデントＩＤに対応付けて、当該インシデントＩＤに係るインシデントに対応した担当者の担当者ＩＤが記憶されている。
【００１９】
対応開始タイミングフィールドには、インシデントへの対応を初めて開始したタイミングが記憶されている。対応時間フィールドには、担当者がインシデントへの対応に要した対応時間が、インシデントＩＤ及び担当者ＩＤに対応付けて記憶されている。図５の例では担当者ＡがインシデントＩＤ「０１」のインシデントについて、２０１５年４月１日１０時から対応に当たっており、対応時間は１時間であることが理解できる。
【００２０】
図６はインシデントの選択画面を示す説明図である。ＣＰＵ１１は、管理情報ＤＢ１５２を参照し、登録されているインシデントＩＤをコンピュータ２へ出力する。ＣＰＵ２１は、担当者によるログイン後、表示部２４に図６に示す選択画面を表示する。ＣＰＵ２１は、受信したインシデントＩＤを、既に登録されているインシデントＩＤとして、表示部２４に表示する。ＣＰＵ２１は、インシデントＩＤにハイパーリンクを設定する。また、ＣＰＵ２１は、新に発生したインシデントに対応させるべく、インシデントを新規に作成するためのハイパーリンクが設定されている。
【００２１】
ＣＰＵ２１は、担当者が選択したインシデントＩＤ及び担当者ＩＤをサーバコンピュータ１へ送信する。ＣＰＵ１１は、時計部１８を参照し、管理情報ＤＢ１５２に記憶された担当者ＩＤに対応する対応時間を増加させる。ＣＰＵ１１は、インシデントに対する対応を終了する情報を受け付けた場合、対応時間の増加処理を終了する。一方、新規作成のハイパーリンクが設定された場合、ＣＰＵ２１は、担当者ＩＤ及び新規作成であることを示す情報をサーバコンピュータ１へ送信する。ＣＰＵ１１は、新規作成であることを示す情報を受信した場合、インシデントＩＤを生成し、担当者ＩＤと共に、管理情報ＤＢ１５２に記憶する。
【００２２】
またＣＰＵ１１は、及び時計部１８から出力される日時を参照し、対応開始タイミングフィールドに記憶する。ＣＰＵ１１は、時計部１８を参照し、担当者がインシデントに対応している時間を随時管理情報ＤＢ１５２に記憶する。ＣＰＵ１１は、インシデントに対する対応を終了する情報を受け付けた場合、対応時間の増加処理を終了する。このようにしてインシデントＩＤ、担当者ＩＤ、対応開始タイミング及び対応時間を含む管理情報が、管理情報ＤＢ１５２に記憶される。
【００２３】
ＣＰＵ１１は、適宜のタイミング、例えば１時間毎に難易度を算出する。ＣＰＵ１１は、インシデントＩＤ及び担当者ＩＤを参照し、管理情報ＤＢ１５２から、対応時間を取得する。ＣＰＵ１１は、作業時間ＤＢ１５１から担当者ＩＤに対応する作業時間を取得する。ＣＰＵ１１は、対応開始タイミング及び取得した作業時間に基づき、対応開始タイミングからの作業時間を算出する。例えば担当者は４月１日１０時から４月１日１９時まで作業しており、対応開始タイミングが４月１日１３時であったとする。この場合、インシデント発生以降の作業時間は６時間となる。
【００２４】
ＣＰＵ１１は、取得した対応時間を、算出した作業時間で除すことで難易度を算出する。この場合、難易度は０から１の間の値をとり、数値が大きいほど難易度が高くなる。なお、難易度の算出方法は一例であり、これに限るものではない。算出した作業時間を対応時間で除して難易度としても良い。この場合、数値が小さいほど難易度が高くなる。また本実施形態ではインシデントへの対応開始タイミングからの作業時間を用いることとしたがこれに限るものではない。例えば、直近１週間の作業時間等、任意の時刻を起算点としても良い。また本実施形態では、インシデントに対応する作業時間に加えて、インシデント以外の他の文書を作成する時間などをも含んで作業時間としているが、これに限るものではない。インシデントへの対応時間のみを作業時間として記憶しても良い。
【００２５】
以上のハードウェア群において各種ソフトウェア処理を、フローチャートを用いて説明する。図７は難易度の算出手順を示すフローチャートである。ＣＰＵ１１は、作業時間ＤＢ１５１を参照し、担当者ＩＤに対応する作業時間を取得する（ステップＳ７１）。ＣＰＵ１１は、担当者ＩＤ及びインシデントＩＤに対応する対応開始タイミング及び対応時間を、管理情報ＤＢ１５２から読み出す（ステップＳ７２）。ＣＰＵ１１は、ステップＳ７１で読み出した作業時間を参照し、対応開始タイミングを起点とした作業時間を算出する（ステップＳ７３）。ＣＰＵ１１は、対応時間を作業時間で除して、難易度を算出する（ステップＳ７４）。ＣＰＵ１１は、算出した難易度をインシデントＩＤに対応付けてＲＡＭ１２に記憶する。これにより、担当者の作業負担に応じたより精度の高い難易度を算出することが可能となる。
【００２６】
実施の形態２
実施の形態２は警告を出力する形態に関する。図８は実施の形態２に係るサーバコンピュータ１のハードウェア群を示すブロック図である。記憶部１５にはさらに閾値ＤＢ１５３が設けられている。図９は閾値ＤＢ１５３の内容を説明するためのグラフである。閾値ＤＢ１５３には、難易度と経過時間との関係が記憶されている。図９のグラフでは横軸に難易度、縦軸に経過時間を示している。経過時間は対応開始タイミングから現在時刻までの時間である。実施形態１で算出した難易度と経過時間とでプロットした位置が、直線の上側に存在する場合、クレームが発生する可能性が高いとして、ＣＰＵ１１は、警告を出力する。
【００２７】
本実施形態では、閾値ＤＢ１５３に示すように、難易度の変化に対応付けて閾値となる経過時間を記憶する例を示したがこれに限るものではない。図９に示すグラフに対応する一次直線式を記憶しておいても良い。また本実施形態では一次直線式で表現しているが、曲線であっても良く、適宜オペレータが閾値を設定するようにすればよい。
【００２８】
図１０は警告出力処理の手順を示すフローチャートである。ＣＰＵ１１は、ステップＳ７４の処理後以下の処理を行う。ＣＰＵ１１は、閾値ＤＢ１５３から一次直線式を読み出す（ステップＳ１０１）。ＣＰＵ１１は、時計部１８の出力及び管理情報ＤＢ１５２を参照し、現在時刻から、対応開始タイミングを減じて、経過時間を算出する（ステップＳ１０２）。ＣＰＵ１１は、ステップＳ７４で算出した難易度を、一次直線式に代入することにより、算出した難易度に対応する経過時間（以下、閾経過時間という）を算出する（ステップＳ１０３）。ＣＰＵ１１は、算出した経過時間は、閾経過時間を超えるか否かを判断する（ステップＳ１０４）。
【００２９】
ＣＰＵ１１は、超えないと判断した場合（ステップＳ１０４でＮＯ）、処理を終了する。ＣＰＵ１１は、超えると判断した場合（ステップＳ１０４でＹＥＳ）、警告を出力する（ステップＳ１０５）。ＣＰＵ１１は、例えば、担当者ＩＤ、インシデントＩＤ及びクレームが発生する可能性が高いことを示す情報を警告として、表示部１４に表示する。その他、ＣＰＵ１１は、警告をコンピュータ２または図示しないオペレータのコンピュータへ出力するようにしても良い。これにより、難易度及び経過時間に基づき、精度良くクレームが発生する可能性が高いことを通知することが可能となる。
【００３０】
本実施の形態２は以上の如きであり、その他は実施の形態１と同様であるので、対応する部分には同一の参照番号を付してその詳細な説明を省略する。
【００３１】
実施の形態３
実施の形態３は複数の閾値を利用する形態に関する。図１１は難易度と経過時間との関係を複数組示した説明図である。図１１Ａは、緊急度が高い（以下、緊急度１という）場合に用いる閾値、図１１Ｂは緊急度が中程度（以下、緊急度２という）の場合に用いる閾値である。図１１は緊急度が最も低い（以下、緊急度３という）場合に用いる閾値である。緊急度が高くなるにつれ、難易度に対する経過時間が低くなる複数組の難易度と経過時間との関係を、閾値ＤＢ１５３に記憶しておく。本実施形態では傾きは同一、切片が、緊急度が高くなるにつれ小さくなる一次直線式を３つ記憶している例を挙げて説明する。
【００３２】
図１２は実施の形態２に係る管理情報ＤＢ１５２のレコードレイアウトを示す説明図である。インシデントＩＤに対応付けて緊急度が記憶されている。担当者はインシデントについて新規作成する場合に、状況に応じて緊急度を入力部２３から入力する。ＣＰＵ２１は緊急度をサーバコンピュータ１へ出力する。ＣＰＵ１１は、新規に作成したインシデントＩＤに対応付けて緊急度を管理情報ＤＢ１５２に記憶する。図１２の例では緊急度が低い３が記憶されている。なお、緊急度は適宜入力部１３等を通じて変更することが可能である。
【００３３】
図１３は警告出力処理の手順を示すフローチャートである。ＣＰＵ１１は、ステップＳ７４の処理後以下の処理を行う。ＣＰＵ１１は、インシデントＩＤに対応する緊急度を管理情報ＤＢ１５２から読み出す（ステップＳ１３０）。ＣＰＵ１１は、閾値ＤＢ１５３から緊急度に対応する一次直線式を読み出す（ステップＳ１３１）。ＣＰＵ１１は、時計部１８の出力及び管理情報ＤＢ１５２を参照し、現在時刻から、対応開始タイミングを減じて、経過時間を算出する（ステップＳ１３２）。ＣＰＵ１１は、ステップＳ７４で算出した難易度を、一次直線式に代入することにより、算出した難易度に対応する閾経過時間を算出する（ステップＳ１３３）。ＣＰＵ１１は、算出した経過時間は、閾経過時間を超えるか否かを判断する（ステップＳ１３４）。
【００３４】
ＣＰＵ１１は、超えないと判断した場合（ステップＳ１３４でＮＯ）、処理を終了する。ＣＰＵ１１は、超えると判断した場合（ステップＳ１３４でＹＥＳ）、警告を出力する（ステップＳ１３５）。これにより、インシデントの内容に応じてより的確にクレームが発生する可能性が高いことを通知することが可能となる。
【００３５】
本実施の形態３は以上の如きであり、その他は実施の形態１及び２と同様であるので、対応する部分には同一の参照番号を付してその詳細な説明を省略する。
【００３６】
実施の形態４
実施の形態４はクレーム発生時に近似一次直線式を算出する形態に関する。図１４は実施の形態４に係るサーバコンピュータ１のハードウェア群を示すブロック図である。記憶部１５にクレームＤＢ１５４及び座標ＤＢ１５５が記憶されている。図１５はクレームＤＢ１５４のレコードレイアウトを示す説明図である。管理情報ＤＢ１５２のレコード内容に加えてクレーム発生時刻フィールド及び作業時間フィールドが設けられている。
【００３７】
クレーム発生時刻フィールドには、インシデントについて顧客からクレームを受けた日時を記憶している。担当者は入力部２３を通じてクレームが発生した旨の情報を入力する。ＣＰＵ２１は、クレームが発生した旨の情報、インシデントＩＤ及び担当者ＩＤをサーバコンピュータ１へ送信する。ＣＰＵ１１は、管理情報ＤＢ１５２のインシデントＩＤ及び担当者ＩＤに対応するレコードを、クレームＤＢ１５４に記憶する。ＣＰＵ１１は、インシデントＩＤ及び担当者ＩＤに対応付けて、時計部１８から出力される日時を、クレーム発生時刻フィールドに記憶する。ＣＰＵ１１は、ステップＳ７３で求めた対応開始タイミングを起点とした作業時間を作業時間フィールドに記憶する。
【００３８】
図１５の例では、担当者Ａが、インシデントＩＤ「１１」について対応していたところ、２０１５年２月３日１５時に顧客からクレームを受けた。そして、その際の担当者の作業時間は１２時間、対応時間は６時間であることが理解できる。このように、ＣＰＵ１１は、クレームが発生する度に、クレームＤＢ１５４にクレーム発生時刻等を追加する。
【００３９】
図１６は座標ＤＢ１５５のレコードレイアウトを示す説明図である。座標ＤＢ１５５には、緊急度毎に、難易度と経過時間との関係が記憶されている。座標ＤＢ１５５は難易度フィールド及び経過時間フィールドを含む。図１６の例では緊急度３の難易度及び経過時間が記憶されている。ＣＰＵ１１は、クレームＤＢ１５４を参照し、クレーム発生時刻から対応開始タイミングを減じ、経過時間を算出する。ＣＰＵ１１は、算出した経過時間を緊急度３の経過時間フィールドに記憶する。ＣＰＵ１１は、クレームＤＢ１５４の作業時間（１２時間）及び対応時間（６時間）を読み出し、対応時間を作業時間で除して難易度（０．５）を算出する。ＣＰＵ１１は、難易度を、経過時間に対応付けて記憶する。図１６の例では、難易度０．５と、経過時間４８時間とがクレームの発生に応じて記憶される。
【００４０】
図１７は近似一次直線式を示す説明図である。横軸は難易度、縦軸は経過時間である。ＣＰＵ１１は、座標ＤＢ１５５を参照し、特定の緊急度に係る複数組の難易度及び経過時間を読み出し、難易度を横軸、経過時間を縦軸として、プロットする。ＣＰＵ１１は、特定の緊急度に係る複数組の難易度及び経過時間に基づき、近似一次直線式を算出する。ＣＰＵ１１は、算出した近似一次直線式を緊急度に対応付けて閾値ＤＢ１５３に記憶する。
【００４１】
図１８は近似一次直線式の算出手順を示すフローチャートである。ＣＰＵ１１は、コンピュータ２からクレームが発生した旨の情報、インシデントＩＤ、及び担当者ＩＤを受け付ける（ステップＳ１８１）。ＣＰＵ１１は、時計部１８を参照し、クレーム発生時刻を受付日時として取得する（ステップＳ１８２）。ＣＰＵ１１は、インシデントＩＤ及び担当者ＩＤに基づき、管理情報ＤＢ１５２から対応する対応開始タイミング、対応時間、緊急度を読み出し、クレームＤＢ１５４に記憶する（ステップＳ１８３）。
【００４２】
ＣＰＵ１１は、ステップＳ７３で算出した作業時間、ステップＳ１８２で取得したクレーム発生時刻を、インシデントＩＤ及び担当者ＩＤに対応付けて、クレームＤＢ１５４に記憶する（ステップＳ１８４）。ＣＰＵ１１は、対応時間を作業時間で除すことにより、難易度を算出する（ステップＳ１８５）。ＣＰＵ１１は、クレーム発生時刻から対応開始タイミングを減じて、経過時間を算出する（ステップＳ１８６）。
【００４３】
ＣＰＵ１１は、緊急度に対応付けて、難易度及び経過時間を、座標ＤＢ１５５に記憶する（ステップＳ１８７）。ＣＰＵ１１は、座標ＤＢ１５５に記憶された複数組の難易度及び経過時間を読み出し、読み出した難易度及び経過時間に基づき、近似一次直線式を算出する（ステップＳ１８８）。ＣＰＵ１１は、緊急度に対応付けて、近似一次直線式を閾値ＤＢ１５３に記憶する（ステップＳ１８９）。このように実際に発生したクレームに基づき閾値ＤＢ１５３を構築することで、より精度を高めることが可能となる。
【００４４】
本実施の形態４は以上の如きであり、その他は実施の形態１から３と同様であるので、対応する部分には同一の参照番号を付してその詳細な説明を省略する。
【００４５】
実施の形態５
図１９は上述した形態のサーバコンピュータ１の動作を示す機能ブロック図である。ＣＰＵ１１が制御プログラム１５Ｐを実行することにより、サーバコンピュータ１は以下のように動作する。第１取得部１９１はインシデント対応を行う担当者の作業時間を取得する。第２取得部１９２は、インシデントの管理情報を記憶する記憶部１５から、インシデントへの対応開始タイミングと、インシデントへの対応時間とを取得する。算出部１９３は、取得した前記インシデントの対応時間と、前記対応開始タイミングからの前記インシデントの担当者の作業時間とに基づいて、前記インシデントの難易度を算出する。
【００４６】
図２０は実施の形態５に係るサーバコンピュータ１のハードウェア群を示すブロック図である。サーバコンピュータ１を動作させるためのプログラムは、ディスクドライブ等の読み取り部１０ＡにCD-ROM、DVD（Digital Versatile Disc）ディスク、メモリーカード、またはUSB(Universal Serial Bus)メモリ等の可搬型記録媒体１Ａを読み取らせて記憶部１５に記憶しても良い。また当該プログラムを記憶したフラッシュメモリ等の半導体メモリ１Ｂをサーバコンピュータ１内に実装しても良い。さらに、当該プログラムは、インターネット等の通信網Ｎを介して接続される他のサーバコンピュータ（図示せず）からダウンロードすることも可能である。以下に、その内容を説明する。
【００４７】
図２０に示すサーバコンピュータ１は、上述した各種ソフトウェア処理を実行するプログラムを、可搬型記録媒体１Ａまたは半導体メモリ１Ｂから読み取り、或いは、通信網Ｎを介して他のサーバコンピュータ（図示せず）からダウンロードする。当該プログラムは、制御プログラム１５Ｐとしてインストールされ、ＲＡＭ１２にロードして実行される。これにより、上述したサーバコンピュータ１として機能する。
【００４８】
本実施の形態５は以上の如きであり、その他は実施の形態１から４と同様であるので、対応する部分には同一の参照番号を付してその詳細な説明を省略する。
【００４９】
以上の実施の形態１から５を含む実施形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
【００５０】
（付記１）
コンピュータに、
インシデント対応を行う担当者の作業時間を取得し、
インシデントの管理情報を記憶する記憶部から、インシデントへの対応開始タイミングと、インシデントへの対応時間とを取得し、
取得した前記インシデントの対応時間と、前記対応開始タイミングからの前記インシデントの担当者の作業時間とに基づいて、前記インシデントの難易度を算出する
処理を実行させるプログラム。
（付記２）
対応開始タイミングからの経過時間を算出し、
算出した経過時間及び算出した難易度に基づき、警告を出力する
処理を実行させる付記１に記載のプログラム。
（付記３）
難易度と経過時間との関係を記憶した記憶部を参照し、算出した難易度に対応する経過時間を取得し、算出した経過時間が取得した経過時間を超える場合に、警告を出力する
処理を実行させる付記２に記載のプログラム。
（付記４）
前記記憶部には、難易度と経過時間との関係が複数組記憶されている
付記２または３に記載のプログラム。
（付記５）
インシデントに対してクレームを受け付けた受付日時を取得し、
取得した受付日時及び前記対応開始タイミングに基づき経過時間を算出し、
算出した経過時間及び算出した難易度を前記記憶部に記憶する
付記２から４のいずれか一つに記載のプログラム。
（付記６）
記憶部に記憶した経過時間及び難易度に基づき、近似直線を算出する
付記５に記載のプログラム。
（付記７）
インシデント対応を行う担当者の作業時間を取得する第１取得部と、
インシデントの管理情報を記憶する記憶部から、インシデントへの対応開始タイミングと、インシデントへの対応時間とを取得する第２取得部と、
取得した前記インシデントの対応時間と、前記対応開始タイミングからの前記インシデントの担当者の作業時間とに基づいて、前記インシデントの難易度を算出する算出部と
を備える情報処理装置。
（付記８）
インシデント対応を行う担当者の作業時間を取得し、
インシデントの管理情報を記憶する記憶部から、インシデントへの対応開始タイミングと、インシデントへの対応時間とを取得し、
取得した前記インシデントの対応時間と、前記対応開始タイミングからの前記インシデントの担当者の作業時間とに基づいて、前記インシデントの難易度を算出する
処理をコンピュータに実行させる情報処理方法。
【符号の説明】
【００５１】
１      サーバコンピュータ
１Ａ    可搬型記録媒体
１Ｂ    半導体メモリ
２      コンピュータ
１０Ａ  読み取り部
１１    ＣＰＵ
１２    ＲＡＭ
１３    入力部
１４    表示部
１５    記憶部
１５Ｐ  制御プログラム
１６    通信部
１８    時計部
２１    ＣＰＵ
２２    ＲＡＭ
２３    入力部
２４    表示部
２５    記憶部
２５Ｐ  制御プログラム
２６    通信部
２８    時計部
１５１  作業時間ＤＢ
１５２  管理情報ＤＢ
１５３  閾値ＤＢ
１５４  クレームＤＢ
１５５  座標ＤＢ
１９１  第１取得部
１９２  第２取得部
１９３  算出部
Ｎ      通信網
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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