(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
発呼指示に応じて指定された発呼先への音声発呼が可能な通信端末において、
前記発呼指示を検出すると、前記発呼先への音声発呼処理を行う一方、前記発呼先に関連づけられたアドレスに対して識別情報を含むメッセージの送信を行うデータ送信処理を行う処理部と、
前記発呼先が自動音声応答装置と連携した交換機を介して前記通信端末からの音声発呼を受信する場合、前記自動音声応答装置に対して応答するための情報を入力するための情報を取得する取得部と、を備え、
前記処理部は、前記データ送信処理において、前記入力するための情報を用いて入力された前記自動音声応答装置に対して応答するための情報を前記メッセージに含めると共に、前記音声発呼処理において、前記発呼先の電話番号と前記自動音声応答装置に対して応答するための情報とを連結した発信信号を生成して音声発呼を行う
ことを特徴とする通信端末。
【請求項２】
前記識別情報は、前記通信端末の識別情報、または、ユーザ識別情報である請求項１記載の通信端末。
【請求項３】
前記通信端末の識別情報、または、前記ユーザ識別情報を、前記通信端末の回線番号とした請求項２記載の通信端末。
【請求項４】
前記メッセージは、テキストデータ、画像データ、音声データ、前記通信端末の位置情報の少なくとも１つを含む請求項１〜請求項３のいずれか１項に記載の通信端末。
【請求項５】
発呼指示に応じて指定された発呼先への音声発呼が可能な通信端末において実行される処理であって、
前記発呼指示を検出すると、前記発呼先への音声発呼処理を行う一方、前記発呼先に関連づけられたアドレスに対して識別情報を含むメッセージの送信を行うデータ送信処理を行い、
前記発呼先が自動音声応答装置と連携した交換機を介して前記通信端末からの音声発呼を受信する場合、前記自動音声応答装置に対して応答するための情報を入力するための情報を取得し、
前記データ送信処理において、前記入力するための情報を用いて入力された前記自動音声応答装置に対して応答するための情報を前記メッセージに含めると共に、前記音声発呼処理において、前記発呼先の電話番号と前記自動音声応答装置に対して応答するための情報とを連結した発信信号を生成して音声発呼を行う
ことをコンピュータに実行させるための着信支援プログラム。
【請求項６】
発呼指示に応じて指定された発呼先への音声発呼が可能な通信端末において実行される処理であって、
前記発呼指示を検出すると、前記発呼先への音声発呼処理を行う一方、前記発呼先に関連づけられたアドレスに対して識別情報を含むメッセージの送信を行うデータ送信処理を行い、
前記発呼先が自動音声応答装置と連携した交換機を介して前記通信端末からの音声発呼を受信する場合、前記自動音声応答装置に対して応答するための情報を入力するための情報を取得し、
前記データ送信処理において、前記入力するための情報を用いて入力された前記自動音声応答装置に対して応答するための情報を前記メッセージに含めると共に、前記音声発呼処理において、前記発呼先の電話番号と前記自動音声応答装置に対して応答するための情報とを連結した発信信号を生成して音声発呼を行う
ことをコンピュータが実行する着信支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信端末、着信支援プログラム、及び着信支援方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
複数のオペレータの各々が応答する複数の電話を有するコールセンターを構成するシステムとして、自動音声応答装置（ＩＶＲ：Interactive Voice Response）と構内交換機とを連携させたシステムが存在する。このようなシステムを利用したコールセンターに電話をした場合には、ユーザは、ＩＶＲの音声ガイダンスに従って電話機の数字ボタン等を押下し、選択内容に応じたＤＴＭＦ（Dual-Tone Multi-Frequency）信号を送出することによりＩＶＲに応答する。システムでは、ＤＴＭＦ信号が示す選択内容に基づいて、ユーザの要件に沿ったオペレータを選択し、選択したオペレータの電話の回線にユーザからの着信を接続する。
【０００３】
また、電子メールやウェブシステムなどを、ユーザとの連絡手段として利用する技術も存在する。例えば、顧客対応の際に、後刻に再発信して該顧客に対応するために、該顧客を識別する情報及び先行の該顧客対応を取り扱ったオペレータを識別する情報を少なくとも含めた、再発信要求情報を保存しておく技術が提案されている。この技術では、プレディクティブ発信業務に組み込んで、先行発信の該再発信要求情報に基づいてコールセンター側から再発信する際には、該再発信要求情報に基づいて識別される、前記先行顧客対応を取り扱ったオペレータに該再発信を接続する。
【０００４】
また、音声端末の利用者とデータ端末の利用者との情報交換を行う技術が提案されている。この技術では、音声端末の利用者は、音声端末から受信した情報要求データ（音声データ及びキーワード）をＷｅｂサーバに公開する。データ端末の利用者は、情報要求データを視聴して、それに対する提供情報データをＷｅｂサーバに返信する。また、提供情報データは、合成音声に変換され、音声端末の利用者に通知される。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００５−００５９２８号公報
【特許文献２】特開２００４−３０４６１２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
現在、様々な連絡手段が普及しているものの、音声通話によるコールセンターへの問い合わせは、依然、問い合わせ方法の主流を占めている。しかし、コールセンターの電話回線数には制限があるため、ユーザの要件に沿ったオペレータに対応する電話回線の不足などの理由により、ユーザからの着信をオペレータの電話に接続できない状況も存在する。このような状況では、ユーザからの着信履歴がコールセンターに残らない場合がある。
【０００７】
上記の再発信や情報交換を支援する従来技術でも、回線不足の場合などには、ユーザからの着信を把握することができない場合がある。
【０００８】
本発明は、一つの側面として、回線不足時も着信履歴を残すことを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明は、一つの態様として、開示の技術は、発呼指示に応じて指定された発呼先への音声発呼が可能な通信端末において、前記発呼指示を検出すると、前記発呼先への音声発呼処理を行う処理部を備える。処理部は、前記音声発呼処理を行う一方で、前記発呼先に関連づけられたアドレスに対して識別情報を含むメッセージの送信を行うデータ送信処理を行う。また、開示の技術は、前記発呼先が自動音声応答装置と連携した交換機を介して前記通信端末からの音声発呼を受信する場合、前記自動音声応答装置に対して応答するための情報を入力するための情報を取得する取得部を備える。そして、前記処理部は、前記データ送信処理において、前記入力するための情報を用いて入力された前記自動音声応答装置に対して応答するための情報を前記メッセージに含める。また、処理部は、前記音声発呼処理において、前記発呼先の電話番号と前記自動音声応答装置に対して応答するための情報とを連結した発信信号を生成して音声発呼を行う。
【発明の効果】
【００１０】
一つの側面として、回線不足時も着信履歴を残すことができる、という効果を有する。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】ＩＶＲを利用したコールセンターと利用者とのやり取りを説明するための図である。
【図２】着信支援システムの概略構成を示す機能ブロック図である。
【図３】ＩＶＲ定義の一例を示す概念図である。
【図４】ＩＶＲ選択肢データベース（ＤＢ）の一例を示す図である。
【図５】着信情報ＤＢ３７の一例を示す図である。
【図６】コールセンター指定画面の一例を示す図である。
【図７】入力画面の一例を示す図である。
【図８】入力を受け付けた後の入力画面の一例を示す図である。
【図９】通信端末として機能するコンピュータの概略構成を示すブロック図である。
【図１０】着信支援装置として機能するコンピュータの概略構成を示すブロック図である。
【図１１】オペレータ端末として機能するコンピュータの概略構成を示すブロック図である。
【図１２】通信端末側処理の一例を示すフローチャートである。
【図１３】着信支援処理の一例を示すフローチャートである。
【図１４】応答時処理の一例を示すフローチャートである。
【図１５】未応答分対応時処理の一例を示すフローチャートである。
【図１６】フラグ設定依頼処理の一例を示すフローチャートである。
【図１７】着信支援システムの処理の流れを示すシーケンス図である。
【図１８】着信支援システムの処理の流れを示すシーケンス図である。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
まず、本実施形態の詳細を説明する前に、コールセンター内での回線不足時の着信について説明する。
【００１３】
図１に示すように、利用者２００が、例えば、スマートフォン等の通信端末１０２０から、コールセンター４００に電話を掛けると、コールセンター４００内の電話基盤４０に着信する。電話基盤４０は、自動音声応答装置（ＩＶＲ：Interactive Voice Response）を含む。ＩＶＲは、予め定めたＩＶＲ定義に従って、ＩＶＲフローを実行する。例えば、ＩＶＲは、まず、最初の音声ガイダンスを再生する。利用者２００は、その音声ガイダンスを聴いて、電話を掛けた目的に沿った項目の数字ボタンを操作し、ＩＶＲに応答する。ＩＶＲは、さらに必要な情報を得るために、次の音声ガイダンスを再生し、これに対して、利用者２００は数字ボタンを操作して応答する。ＩＶＲにおいて、必要な情報が取得できたら、電話基盤４０は、利用者２００の目的に沿った担当のオペレータ４５０の電話機４５の回線に、利用者２００からの着信を接続する。
【００１４】
しかし、ここで、回線不足などによって、担当のオペレータ４５０に対応する電話機４５の回線がビジーとなっている場合には、回線を接続することができず、利用者２００からの電話は呼損となってしまう。また、回線が接続されるまで利用者２００を待たせる場合もあるが、しばらく待っても回線が接続されない場合には、利用者２００側から電話を切ってしまい、放棄呼となってしまう場合もある。
【００１５】
このような場合には、コールセンター４００側に、利用者２００からの着信履歴が残らないため、オペレータは、呼損や放棄呼があったことを把握できず、利用者２００からの着信に対して折り返すことができない。従って、利用者２００が目的を達成するためには、再び利用者２００からコールセンター４００に電話を掛ける必要がある。その際には、再びＩＶＲに応答する必要があり、利用者２００にとって負担が大きい。
【００１６】
また、このＩＶＲへの応答自体も、ガイダンスを聴かなければ項目を選択することができないため、長いガイダンスを聴かなければならないという煩わしさがある。また、音声ガイダンスを聴いて選択肢を把握した後に、ボタン操作を行って選択肢を選択するため、選択ミスをする可能性が高まる。また、例えば、会員番号などのように、桁数が多い数字をボタン操作により入力する場合などには、入力ミスの可能性も高まる。選択ミスや入力ミスがあった場合には、ＩＶＲへの応答を最初からやり直さなければならない場合もある。このように利用者２００にとって負担がかかるＩＶＲへの応答を乗り越えたとしても、上記のように回線がビジーでオペレータ４５０の電話機４５の回線に接続されない場合もあり、顧客満足度の低下を招くおそれがある。
【００１７】
さらに、利用者２００からの着信がオペレータ４５０の電話機４５の回線に接続された場合、オペレータ４５０は、利用者２００の用件を、利用者２００との通話によりヒアリングする必要がある。通話が長引く場合には、生産性の低下を招いてしまう。
【００１８】
そこで、本実施形態では、回線不足などにより、オペレータ４５０が応答できなかった着信も、コールセンター４００において把握することができる着信支援システムを提供する。加えて、ＩＶＲに応答するための利用者２００の負担の軽減、及びオペレータ４５０が利用者２００からヒアリングする際の支援も実現する。
【００１９】
以下、図面を参照して本実施形態の一例を詳細に説明する。
【００２０】
図２に示すように、本実施形態に係る着信支援システム１０は、利用者２００が利用する通信端末２０と、データセンター３００に配置される着信支援装置３０と、コールセンター４００に配置される電話基盤４０、電話機４５、及びオペレータ端末４６とを含む。通信端末２０及びオペレータ端末４６の各々と、着信支援装置３０とは、インターネット網５１を介して接続される。また、通信端末２０と電話基盤４０とは、公衆網５２を介して接続される。
【００２１】
まず、コールセンター４００内の構成について説明する。
【００２２】
電話基盤４０は、交換機４１とＩＶＲ４２との連携により、通信端末２０からの着信を、コールセンター４００内の複数の電話機４５（図２では、１台のみ図示）のうち、いずれかの電話機４５の回線に接続する。ＩＶＲ４２は、通信端末２０からの着信に対して自動応答するための処理フローが定義されたＩＶＲ定義４３に従って、通信端末２０に対して音声ガイダンスを送出すると共に、通信端末２０から応答信号を受信して処理する。
【００２３】
図３に、ＩＶＲ定義４３の一例を概念的に示す。図３のＩＶＲ定義４３では、コールセンター４００に着信があった際に、最初に送出する音声ガイダンスが「１階層目のガイダンス」として定義されている。例えば、１階層目のガイダンスは、利用者２００が応答する１つ目の項目を説明する内容とすることができる。続いて、１階層目のガイダンスが示す項目に対して利用者２００が選択する選択肢のガイダンスが「１階層目の選択肢」として定義されている。１階層目の選択肢の各々には、その選択肢を利用者２００が選択した際に通信端末２０から送出される応答信号（例えば、ＤＴＭＦ（Dual-Tone Multi-Frequency）信号）が「１階層目の応答信号」として対応付けられている。ＩＶＲ４２が、１階層目の応答信号に応じて、さらに利用者２００に応答を求める場合には、１階層目の応答信号に続いて、「２階層目のガイダンス」が定義されている。以降、同様に、「２階層目の選択肢」及び「２階層目の応答信号」が定義されている。
【００２４】
ＩＶＲ４２は、通信端末２０から受信した応答信号が示す利用者２００の用件と、用件毎に予め定めた担当のオペレータ４５０とに基づいて、回線を接続する担当のオペレータ４５０を選択する。交換機４１は、ＩＶＲ４２により選択されたオペレータ４５０に対応した電話機４５の回線に、通信端末２０からの着信を接続する。
【００２５】
オペレータ端末４６は、例えば、キーボードやマウス等の入力装置、及び表示装置を備えたパーソナルコンピュータ（ＰＣ）等の情報処理装置である。オペレータ端末４６は、電話機４５の各々に対応して設けられる。オペレータ端末４６は、機能部として、連携部４７と、表示制御部４８とを含む。
【００２６】
連携部４７は、電話機４５とオペレータ端末４６との間、及びオペレータ端末４６と着信支援装置３０との間の連携を取る。
【００２７】
具体的には、連携部４７は、対応する電話機４５の回線に接続され通信端末２０からの着信にオペレータ４５０が応答したこと（オペレータ４５０が電話を取ったこと）を検知すると、着信支援装置３０へ応答通知を送信する。応答通知は、オペレータ端末４６が配置されたコールセンター４００の電話番号、通信端末２０の電話番号、及び応答日時の情報を含む。連携部４７は、通信端末２０の電話番号として、例えば、発信者番号通知サービスにより通知される発信者電話番号を取得することができる。
【００２８】
また、連携部４７は、オペレータ４５０がオペレータ端末４６の入力装置を操作して、未応答の着信情報の一覧を要求した場合には、着信支援装置３０へ一覧要求を送信する。一覧要求は、オペレータ端末４６が配置されたコールセンター４００の電話番号を含む。また、必要に応じて、日時やＩＶＲ選択結果（詳細は後述）の指定など、一覧に含める着信情報を指定するための指定情報を含んでもよい。
【００２９】
また、連携部４７は、オペレータ４５０がオペレータ端末４６の入力装置を操作して、着信に対する応答済みの設定を依頼した場合には、着信支援装置３０へ応答フラグ設定依頼を送信する。応答フラグ設定依頼は、オペレータ端末４６が配置されたコールセンター４００の電話番号、発信者電話番号、着信日時等の着信情報（詳細は後述）を特定するための情報を含む。
【００３０】
また、連携部４７は、着信支援装置３０から応答通知に対応する着信情報、または未応答の着信情報の一覧を受信すると、受信した着信情報または一覧を表示制御部４８へ受け渡す。
【００３１】
表示制御部４８は、連携部４７から受け渡された着信情報または一覧を、オペレータ端末４６の表示装置に表示する。また、表示制御部４８は、着信支援システム１０に関するメニュー画面等の各種表示画面の表示制御も行う。
【００３２】
次に、着信支援装置３０について説明する。着信支援装置３０は、図２に示すように、機能部として、ＩＶＲ選択肢送信部３１と、発信情報取得部３２と、着信情報管理部３３とを含む。ＩＶＲ選択肢送信部３１は、本発明の送信部の一例である。また、発信情報取得部３２は、本発明の取得部の一例である。着信情報管理部３３は、本発明の管理部の一例である。
【００３３】
ＩＶＲ選択肢送信部３１は、後述する通信端末２０のＩＶＲ選択肢取得部２１から指定されたコールセンター４００の電話番号に基づいて、そのコールセンター４００のＩＶＲ４２に対する応答信号を生成するためＩＶＲ選択肢情報を、通信端末２０へ送信する。ＩＶＲ選択肢送信部３１は、各コールセンター４００のＩＶＲ定義４３から抽出されたＩＶＲ選択肢情報が登録されたＩＶＲ選択肢データベース（ＤＢ）３６から、該当のコールセンター４００のＩＶＲ選択肢情報を取得する。
【００３４】
図４に、ＩＶＲ選択肢ＤＢ３６の一例を示す。図４のＩＶＲ選択肢ＤＢ３６は、図３に示すＩＶＲ定義４３から抽出されたＩＶＲ選択肢情報が登録された例である。ＩＶＲ選択肢ＤＢ３６の各行が１つのＩＶＲ選択肢情報であり、各ＩＶＲ選択肢情報は、項目及び選択肢の識別子である「キー」、そのキーが示す選択肢及び項目の名称である「選択肢名」及び「項目名」の情報が含まれる。ここでは、「キー」は、コールセンター４００の電話番号と、ＩＶＲ定義４３の各階層の各選択肢に対応する応答信号とを連結して表している。また、「選択肢名」は、ＩＶＲ定義４３の各階層の選択肢から抽出したキーワードであり、「項目名」は、ＩＶＲ定義４３の各階層のガイダンスから抽出したキーワードである。なお、ＩＶＲ選択肢情報は、図４に示すデータ構造に限定されない。通信端末２０において、ＩＶＲ４２に対する応答信号を生成するために必要な情報が含まれていればよい。
【００３５】
ＩＶＲ選択肢送信部３１は、具体的には、通信端末２０から指定されたコールセンター４００の電話番号をキーに含むＩＶＲ選択肢情報を、ＩＶＲ選択肢ＤＢ３６から取得し、取得したＩＶＲ選択肢情報を通信端末２０へ送信する。
【００３６】
発信情報取得部３２は、後述する通信端末２０の発信情報送信部２３から送信された発信情報を取得する。詳細は後述するが、発信情報は、通信端末２０から公衆網５２を介してコールセンター４００へ発信する際の、その発信に関する情報であり、コールセンター４００の電話番号、通信端末２０の電話番号、ＩＶＲ選択結果、及びその他の付加情報を含む。
【００３７】
発信情報取得部３２は、取得した発信情報を、着信情報ＤＢ３７に登録する。なお、通信端末２０からの発信情報は、コールセンター４００側から見ると着信情報となるため、着信情報ＤＢ３７に登録された発信情報を着信情報と称する。具体的には、発信情報取得部３２は、例えば、図５に示すような着信情報ＤＢ３７に、取得した発信情報を、着信情報として登録する。図５の例では、着信情報ＤＢ３７の各行が１つの着信情報であり、各着信情報は、「コールセンター電話番号」、「発信者電話番号」、「着信日時」、「ＩＶＲ選択結果」、「詳細」、「写真」、「位置情報」、及び「応答フラグ」の情報を含む。「発信者電話番号」は、通信端末２０の電話番号である。「着信日時」は、発信情報取得部３２により発信情報が取得された日時である。
【００３８】
「詳細」、「写真」、及び「位置情報」の各々は、発信情報に含まれる付加情報である。「ＩＶＲ選択結果」及び付加情報の各々の詳細については後述する。「応答フラグ」は、着信情報が示す利用者２００からの着信に対して、オペレータ４５０が応答したか否かを示す情報である。例えば、オペレータ４５０が応答済みの着信情報の応答フラグは「済」に設定し、オペレータ４５０が未応答の着信情報の応答フラグは未設定（ブランク）とする。
【００３９】
着信情報管理部３３は、オペレータ端末４６の連携部４７から、応答通知を受信すると、応答通知に含まれるコールセンター４００の電話番号、通信端末２０の電話番号、及び応答日時をキーに、着信情報ＤＢ３７から対応する着信情報を検索する。そして、着信情報管理部３３は、検索した着信情報を連携部４７へ提供する。例えば、着信情報管理部３３は、「コールセンター電話番号」及び「発信者電話番号」が応答通知に含まれるコールセンター４００の電話番号及び通信端末２０の電話番号と一致し、「着信日時」が応答通知に含まれる応答日時と最も近い着信情報を検索する。着信情報管理部３３は、応答通知に応じて連携部４７に提供した着信情報の応答フラグを「済」に設定する。
【００４０】
また、着信情報管理部３３は、オペレータ端末４６の連携部４７から、一覧要求を受信すると、着信情報ＤＢ３７の「応答フラグ」が未設定の着信情報、すなわち、オペレータ４５０が未応答の着信情報を抽出し、一覧にして連携部４７に提供する。一覧に含める着信情報は、オペレータ端末４６から受信した一覧要求に含まれる情報をクエリとして検索された着信情報とする。
【００４１】
また、着信情報管理部３３は、オペレータ端末４６の連携部４７から、応答フラグ設定依頼を受信すると、着信情報ＤＢ３７に含まれる着信情報のうち、応答フラグ設定依頼に含まれる情報により特定される着信情報の応答フラグを「済」に設定する。
【００４２】
なお、着信支援装置３０は、データセンター３００に配置される場合に限定されず、コールセンター４００に配置してもよい。着信支援装置３０は、通信端末２０及びオペレータ端末４６の各々との間でデータの送受信が可能な環境で機能するものであればよい。
【００４３】
次に、通信端末２０について説明する。通信端末２０は、例えば、携帯電話やスマートフォンなどのように、公衆網５２を利用した音声通話機能と、インターネット網５１を利用したデータ送受信機能とを有する端末である。音声通話機能は、本発明の音声発呼処理の一例である。また、データ送受信機能は、本発明のデータ送信処理の一例である。
【００４４】
通信端末２０は、図２に示すように、着信支援システム１０に関する機能部として、ＩＶＲ選択肢取得部２１と、入力受付部２２と、発信情報送信部２３と、掛電制御部２４とを含む。ＩＶＲ選択肢取得部２１、入力受付部２２、発信情報送信部２３、及び掛電制御部２４は、本発明の処理部の一例である。
【００４５】
ＩＶＲ選択肢取得部２１は、利用者２００から指定されたコールセンター４００の電話基盤４０に含まれるＩＶＲ４２に対する応答信号を生成するための情報を、着信支援装置３０で管理されているＩＶＲ選択肢ＤＢ３６から取得する。
【００４６】
具体的には、通信端末２０において、着信支援システム１０により提供されるアプリケーションが起動されると、ＩＶＲ選択肢取得部２１は、例えば、図６に示すような、コールセンター指定画面６１を、通信端末２０が備える表示装置に表示する。図６の例では、コールセンター指定画面６１は、プルダウンメニューにより、相手先であるコールセンター４００の電話番号を選択するための選択ボックス６２を含む。また、コールセンター指定画面６１は、選択ボックス６２で選択されたコールセンター４００を、ＩＶＲ選択肢情報の取得対象のコールセンター４００として指定する際に押下される選択ボタン６３を含む。
【００４７】
ＩＶＲ選択肢取得部２１は、コールセンター指定画面６１の選択ボタン６３が押下された際に、選択ボックス６２で選択されているコールセンター４００の電話番号を、着信支援装置３０へ送信する。これにより、上述したように、着信支援装置３０のＩＶＲ選択肢送信部３１から、指定したコールセンター４００のＩＶＲ選択肢情報が送信される。ＩＶＲ選択肢取得部２１は、ＩＶＲ選択肢送信部３１から送信されたＩＶＲ選択肢情報を受信すると、受信したＩＶＲ選択肢情報を入力受付部２２へ受け渡す。
【００４８】
入力受付部２２は、ＩＶＲ選択肢取得部２１から受け渡されたＩＶＲ選択肢情報に基づいて、コールセンター４００のＩＶＲ４２に対する応答信号を生成するための情報の入力を受け付けるための入力画面を、通信端末２０が備える表示装置に表示する。図７に、入力画面６４の一例を示す。図７の例では、指定したコールセンター４００の電話番号が表示される電話番号表示領域６５、ＩＶＲ４２に対する応答信号を生成するための情報を入力するためのＩＶＲ情報入力領域６６を含む。
【００４９】
入力受付部２２は、ＩＶＲ情報入力領域６６に、ＩＶＲ選択肢情報に基づいて、各階層の項目を表示すると共に、各項目に対応した選択肢を選択するための選択ボックスを表示する。例えば、コールセンター４００の電話番号「０１２０−ＸＸＸ−ＸＸ１」に対応して、図４に示すＩＶＲ選択肢情報が取得されているとする。この場合、入力受付部２２は、「キー」がコールセンター４００の電話番号のみのＩＶＲ選択肢情報を、最上位階層の項目として抽出し、その「項目名」をＩＶＲ情報入力領域６６に表示する。また、入力受付部２２は、ＩＶＲ情報入力領域６６に、その項目名の表示に対応して、同階層の選択肢の「選択肢名」のいずれかを選択可能な選択ボックスを配置する。次の階層の項目が存在する場合には、ＩＶＲ情報入力領域６６において、最上位階層の項目名及び選択ボックスを配置した下に、次の階層の項目名及び選択ボックスを配置する。
【００５０】
また、入力画面６４は、ＩＶＲ４２に対する応答信号を生成するための情報以外の付加情報を入力するための付加情報入力領域６７を含む。入力受付部２２は、付加情報入力領域６７に、例えば、テキストデータを入力可能なテキストボックス、写真データの添付や位置情報の付加などの際に押下されるコマンドボタンを配置する。例えば、写真データを添付するためのコマンドボタンが押下された場合には、通信端末２０に搭載されたカメラ機能の起動や、通信端末２０に記憶された写真データの読み出しなどにより、写真データを添付可能な処理が実行されるように設定しておく。また、例えば、位置情報を付加するためのコマンドボタンが押下された場合には、通信端末２０に搭載されたＧＰＳ（Global Positioning System）受信機で通信端末２０の現在位置を測位して、位置情報を付加可能な処理が実行されるように設定しておく。
【００５１】
なお、付加情報は、上記のテキストデータ、写真データ、位置情報に限定されず、例えば、音声や映像などの他の情報を付加するようにしてもよい。ＩＶＲ情報入力領域６６及び付加情報入力領域６７の各々に入力される情報は、本発明のメッセージの一例である。また、入力画面６４は、通信端末２０から、公衆網５２を介して、電話番号表示領域６５に表示された電話番号に発信する際に押下される掛電ボタン６８を含む。
【００５２】
発信情報送信部２３は、入力画面６４の掛電ボタン６８が押下されると、発信情報を生成して、着信支援装置３０に送信する。発信情報には、電話番号表示領域６５に表示された電話番号（コールセンター４００の電話番号）、通信端末２０の電話番号、ＩＶＲ情報入力領域６６及び付加情報入力領域６７の各々に入力された情報を含める。発信情報送信部２３は、例えば、ＩＶＲ情報入力領域６６に入力された情報を、ＩＶＲ選択肢情報に基づいて、応答信号に変換したＩＶＲ選択結果として、発信情報に含めることができる。
【００５３】
例えば、通信端末２０の電話番号が「０９０−ＸＸＸＸ−ＸＸＸ１」であり、図８に示すように、ＩＶＲ情報入力領域６６及び付加情報入力領域６７に対する利用者２００からの入力を受け付けたものとする。この場合、例えば、（０１２０−ＸＸＸ−ＸＸ１，０９０−ＸＸＸＸ−ＸＸＸ１，＃２＃１，住所が・・・，ｉｍａｇｅ３．ｊｐｇ，，）のような発信情報を生成することができる。なお、３番目の要素は、ＩＶＲ選択結果であり、入力画面６４のＩＶＲ情報入力領域６６に入力された情報を、ＩＶＲ選択肢情報に基づいて、応答信号に変換したものである。また、６番目の要素は位置情報であるが、図８では、位置情報を付加しない例となっているため、ブランクとなっている。位置情報を付加する場合には、例えば、緯度及び経度で表される位置情報が付加される。なお、図５に示す着信情報ＤＢ３７の３行目の着信情報は、着信支援装置３０の発信情報取得部３２で、上記の例の発信情報を取得し、着信情報ＤＢ３７に登録した例である。
【００５４】
掛電制御部２４は、入力画面６４の掛電ボタン６８が押下されると、電話番号表示領域６５に表示された電話番号と、ＩＶＲ選択結果が示す応答信号とを連結した発信信号を生成する。また、掛電制御部２４は、通信端末２０の通話機能を呼び出し、生成した発信信号を公衆網５２に送出するように制御する。これにより、通信端末２０からコールセンター４００へ電話が掛かると共に、コールセンター４００のＩＶＲ４２のガイダンスを聴くことなく、ＩＶＲ４２に応答することができる。
【００５５】
なお、ＩＶＲ４２が、各階層のガイダンスの再生が終了した段階で、その階層の選択肢を示す応答信号を受け付ける場合には、掛電制御部２４は、各階層のガイダンスが終了するタイミングで、その階層の応答信号を個々に送出するように制御するとよい。各階層のガイダンスが終了するタイミングは、ＩＶＲ定義４３に定義されるため、応答信号を生成するために必要な情報として抽出し、ＩＶＲ選択肢ＤＢ３６に登録しておき、ＩＶＲ選択肢情報として取得すればよい。
【００５６】
通信端末２０は、例えば、図９に示すコンピュータ７０で実現することができる。コンピュータ７０はＣＰＵ７１、一時記憶領域としてのメモリ７２、及び不揮発性の記憶部７３を備える。また、コンピュータ７０は、表示装置及び入力装置等の入出力装置７８が接続される入出力インターフェース（Ｉ／Ｆ）７４を備える。また、コンピュータ７０は、記録媒体７９に対するデータの読み込み及び書き込みを制御するｒｅａｄ／ｗｒｉｔｅ（Ｒ／Ｗ）部７５、及びインターネット等のネットワークに接続されるネットワークＩ／Ｆ７６を備える。ＣＰＵ７１、メモリ７２、記憶部７３、入出力Ｉ／Ｆ７４、Ｒ／Ｗ部７５、及びネットワークＩ／Ｆ７６は、バス７７を介して互いに接続される。
【００５７】
記憶部７３は、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（solid state drive）、フラッシュメモリ等によって実現できる。記憶媒体としての記憶部７３には、コンピュータ７０を通信端末２０として機能させるための通信端末側プログラム８０が記憶される。なお、図示は省略するが、記憶部７３には、通信端末２０上で動作するその他のアプリケーションに関するプログラムやデータ等も記憶されている。
【００５８】
ＣＰＵ７１は、通信端末側プログラム８０を記憶部７３から読み出してメモリ７２に展開し、通信端末側プログラム８０が有するプロセスを順次実行する。
【００５９】
通信端末側プログラム８０は、ＩＶＲ選択肢取得プロセス８１と、入力受付プロセス８２と、発信情報送信プロセス８３と、掛電制御プロセス８４とを有する。ＣＰＵ７１は、ＩＶＲ選択肢取得プロセス８１を実行することで、図２に示すＩＶＲ選択肢取得部２１として動作する。また、ＣＰＵ７１は、入力受付プロセス８２を実行することで、図２に示す入力受付部２２として動作する。また、ＣＰＵ７１は、発信情報送信プロセス８３を実行することで、図２に示す発信情報送信部２３として動作する。また、ＣＰＵ７１は、掛電制御プロセス８４を実行することで、図２に示す掛電制御部２４として動作する。これにより、通信端末側プログラム８０を実行したコンピュータ７０が、通信端末２０として機能することになる。
【００６０】
着信支援装置３０は、例えば、図１０に示すコンピュータ１００で実現することができる。コンピュータ１００はＣＰＵ１０１、メモリ１０２、記憶部１０３を備える。また、コンピュータ１００は、入出力装置１０８が接続される入出力Ｉ／Ｆ１０４、記録媒体１０９に対するデータの読み込み及び書き込みを制御するＲ／Ｗ部１０５、及びネットワークＩ／Ｆ１０６を備える。ＣＰＵ１０１、メモリ１０２、記憶部１０３、入出力Ｉ／Ｆ１０４、Ｒ／Ｗ部１０５、及びネットワークＩ／Ｆ１０６は、バス１０７を介して互いに接続される。
【００６１】
記憶部１０３は、ＨＤＤ、ＳＳＤ、フラッシュメモリ等によって実現できる。記憶媒体としての記憶部１０３には、コンピュータ１００を着信支援装置３０として機能させるための着信支援プログラム１１０が記憶される。また、記憶部１０３は、ＩＶＲ選択肢ＤＢ３６及び着信情報ＤＢ３７の各々を構成するデータが記憶されるデータ記憶領域１２０を有する。
【００６２】
ＣＰＵ１０１は、着信支援プログラム１１０を記憶部１０３から読み出してメモリ１０２に展開し、着信支援プログラム１１０が有するプロセスを順次実行する。また、ＣＰＵ１０１は、データ記憶領域１２０からデータを読み出して、ＩＶＲ選択肢ＤＢ３６及び着信情報ＤＢ３７の各々をメモリ１０２に展開する。
【００６３】
着信支援プログラム１１０は、ＩＶＲ選択肢送信プロセス１１１と、発信情報取得プロセス１１２と、着信情報管理プロセス１１３とを有する。ＣＰＵ１０１は、ＩＶＲ選択肢送信プロセス１１１を実行することで、図２に示すＩＶＲ選択肢送信部３１として動作する。また、ＣＰＵ１０１は、発信情報取得プロセス１１２を実行することで、図２に示す発信情報取得部３２として動作する。また、ＣＰＵ１０１は、着信情報管理プロセス１１３を実行することで、図２に示す着信情報管理部３３として動作する。これにより、着信支援プログラム１１０を実行したコンピュータ１００が、着信支援装置３０として機能することになる。
【００６４】
オペレータ端末４６は、例えば、図１１に示すコンピュータ１３０で実現することができる。コンピュータ１３０はＣＰＵ１３１、メモリ１３２、記憶部１３３を備える。また、コンピュータ１３０は、入出力装置１３８が接続される入出力Ｉ／Ｆ１３４、記録媒体１３９に対するデータの読み込み及び書き込みを制御するＲ／Ｗ部１３５、及びネットワークＩ／Ｆ１３６を備える。ＣＰＵ１３１、メモリ１３２、記憶部１３３、入出力Ｉ／Ｆ１３４、Ｒ／Ｗ部１３５、及びネットワークＩ／Ｆ１３６は、バス１３７を介して互いに接続される。
【００６５】
記憶部１３３は、ＨＤＤ、ＳＳＤ、フラッシュメモリ等によって実現できる。記憶媒体としての記憶部１３３には、コンピュータ１３０をオペレータ端末４６として機能させるためのオペレータ端末側プログラム１４０が記憶される。
【００６６】
ＣＰＵ１３１は、オペレータ端末側プログラム１４０を記憶部１３３から読み出してメモリ１３２に展開し、オペレータ端末側プログラム１４０が有するプロセスを順次実行する。
【００６７】
オペレータ端末側プログラム１４０は、連携プロセス１４１と、表示制御プロセス１４２とを有する。ＣＰＵ１３１は、連携プロセス１４１を実行することで、図２に示す連携部４７として動作する。また、ＣＰＵ１３１は、表示制御プロセス１４２を実行することで、図２に示す表示制御部４８として動作する。これにより、オペレータ端末側プログラム１４０を実行したコンピュータ１３０が、オペレータ端末４６として機能することになる。
【００６８】
なお、通信端末側プログラム８０、着信支援プログラム１１０、及びオペレータ端末側プログラム１４０の各々により実現される機能は、例えば半導体集積回路、より詳しくはＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）等で実現することも可能である。
【００６９】
次に、本実施形態に係る着信支援システム１０の作用について説明する。まず、通信端末側プログラム８０、着信支援プログラム１１０、及びオペレータ端末側プログラム１４０の各々の処理フローについて説明し、次いで、着信支援システム１０全体における処理の流れを説明する。
【００７０】
まず、図１２を参照して、ＣＰＵ７１が通信端末側プログラム８０を実行することにより行われる通信端末側処理について説明する。通信端末側処理は、通信端末２０において、着信支援システム１０により提供されるアプリケーションが起動されることにより開始する。
【００７１】
ステップＳ１１で、ＩＶＲ選択肢取得部２１が、コールセンター指定画面６１を、通信端末２０が備える表示装置に表示する。次に、ステップＳ１２で、ＩＶＲ選択肢取得部２１が、コールセンター指定画面６１の選択ボタン６３が押下されたか否かを判定する。押下された場合には、処理はステップＳ１３へ移行し、押下されていない場合には、本ステップの判定を繰り返す。
【００７２】
ステップＳ１３では、ＩＶＲ選択肢取得部２１が、コールセンター指定画面６１の選択ボタン６３が押下された際に、選択ボックス６２で選択されているコールセンター４００の電話番号を、着信支援装置３０へ送信することにより、ＩＶＲ選択肢情報を要求する。
【００７３】
次に、ステップＳ１４で、ＩＶＲ選択肢取得部２１が、着信支援装置３０からＩＶＲ選択肢情報を取得したか否かを判定する。取得した場合には、処理はステップＳ１５へ移行し、取得されていない場合には、本ステップの判定を繰り返す。
【００７４】
ステップＳ１５では、ＩＶＲ選択肢取得部２１が、取得したＩＶＲ選択肢情報を入力受付部２２へ受け渡す。そして、入力受付部２２が、ＩＶＲ選択肢情報に基づいて、例えば、図７に示すような、ＩＶＲ４２に対する応答信号を生成するための情報の入力を受け付けるための入力画面６４を生成し、通信端末２０が備える表示装置に表示する。
【００７５】
次に、ステップＳ１６で、発信情報送信部２３が、入力画面６４の掛電ボタン６８が押下されたか否かを判定する。押下された場合には、処理はステップＳ１７へ移行し、押下されていない場合には、本ステップの判定を繰り返す。
【００７６】
ステップＳ１７では、発信情報送信部２３が、電話番号表示領域６５に表示されたコールセンター４００の電話番号、通信端末２０の電話番号、ＩＶＲ情報入力領域６６及び付加情報入力領域６７の各々に入力された情報を含む発信情報を生成する。そして、発信情報送信部２３は、生成した発信情報を着信支援装置３０に送信する。
【００７７】
次に、ステップＳ１８で、掛電制御部２４が、入力画面６４の電話番号表示領域６５に表示されたコールセンター４００の電話番号と、ＩＶＲ選択結果が示す応答信号とを連結した発信信号を生成する。そして、掛電制御部２４は、通信端末２０の通話機能を呼び出し、生成した発信信号を公衆網５２に送出することにより、コールセンター４００へ掛電するように制御する。そして、通信端末側処理は終了する。
【００７８】
次に、図１３を参照して、ＣＰＵ１０１が着信支援プログラム１１０を実行することにより行われる着信支援処理について説明する。着信支援処理は、着信支援装置３０で何らかのデータを受信することにより開始する。
【００７９】
ステップＳ２１で、ＩＶＲ選択肢送信部３１が、受信したデータが、通信端末２０から送信された、コールセンター４００の電話番号を指定したＩＶＲ選択肢情報の要求か否かを判定する。ＩＶＲ選択肢情報の要求の場合には、処理はステップＳ２２へ移行する。ステップＳ２２では、ＩＶＲ選択肢送信部３１が、指定されたコールセンター４００の電話番号に対応するＩＶＲ選択肢情報を、ＩＶＲ選択肢ＤＢ３６から取得して、通信端末２０へ送信する。そして、着信支援処理は終了する。
【００８０】
一方、受信したデータがＩＶＲ選択肢情報の要求ではない場合には、処理はステップＳ２３へ移行する。ステップＳ２３では、発信情報取得部３２が、受信したデータが、通信端末２０から送信された発信情報か否かを判定する。発信情報の場合には、処理はステップＳ２４へ移行する。ステップＳ２４では、発信情報取得部３２が、取得した発信情報を、着信情報として、着信日時と共に、着信情報ＤＢ３７に登録する。そして、着信支援処理は終了する。
【００８１】
一方、受信したデータが発信情報ではない場合には、処理はステップＳ２５へ移行する。ステップＳ２５では、着信情報管理部３３が、受信したデータが、オペレータ端末４６から送信された応答通知か否かを判定する。応答通知の場合には、処理はステップＳ２６へ移行する。ステップＳ２６では、着信情報管理部３３が、応答通知に含まれるコールセンター４００の電話番号、通信端末２０の電話番号、及び応答日時をキーに、着信情報ＤＢ３７から対応する着信情報を検索して、連携部４７へ提供する。次に、ステップＳ２７で、着信情報管理部３３が、応答通知に応じて連携部４７に提供した着信情報の応答フラグを「済」に設定する。そして、着信支援処理は終了する。
【００８２】
一方、受信したデータが応答通知ではない場合には、処理はステップＳ２８へ移行する。ステップＳ２８では、着信情報管理部３３が、受信したデータが、オペレータ端末４６から送信された未応答の着信情報の一覧要求か否かを判定する。一覧要求の場合には、処理はステップＳ２９へ移行する。ステップＳ２９では、着信情報管理部３３が、一覧要求に含まれる情報をクエリとして、着信情報ＤＢ３７から未応答の着信情報を検索し、検索された着信情報を一覧にして、連携部４７に提供する。そして、着信支援処理は終了する。
【００８３】
一方、受信したデータが一覧要求ではない場合には、着信情報管理部３３が、受信したデータが応答フラグ設定依頼であると判定し、処理はステップＳ３０へ移行する。ステップＳ３０では、着信情報管理部３３が、着信情報ＤＢ３７に含まれる着信情報のうち、応答フラグ設定依頼に含まれる情報により特定される着信情報の応答フラグを「済」に設定する。そして、着信支援処理は終了する。
【００８４】
次に、図１４から図１６を参照して、ＣＰＵ１３１がオペレータ端末側プログラム１４０を実行することにより行われる応答時処理、未応答分対応時処理、フラグ設定処理を含むオペレータ端末側処理について説明する。オペレータ端末４６に対応する電話機４５の回線に接続され通信端末２０からの着信にオペレータ４５０が応答したこと（オペレータ４５０が電話を取ったこと）が検知されると、図１４に示す応答時処理が実行される。また、オペレータ４５０がオペレータ端末４６を操作して、未応答の着信情報の一覧を要求した場合には、図１５に示す未応答分対応時処理が実行される。また、オペレータ４５０がオペレータ端末４６を操作して、着信情報に対する応答済みの設定を依頼した場合には、図１６に示すフラグ設定依頼処理が実行される。
【００８５】
図１４に示す応答時処理のステップＳ４１で、連携部４７が、オペレータ端末４６が配置されたコールセンター４００の電話番号、通信端末２０の電話番号、及び応答日時の情報を含む応答通知を、着信支援装置３０へ送信する。
【００８６】
次に、ステップＳ４２で、連携部４７が、着信支援装置３０から着信情報を受信したか否かを判定する。受信した場合には、処理はステップＳ４３へ移行し、受信していない場合には、本ステップの判定を繰り返す。
【００８７】
ステップＳ４３では、連携部４７が、受信した着信情報を表示制御部４８へ受け渡す。そして、表示制御部４８が、着信情報を、オペレータ端末４６が備える表示装置に表示し、応答時処理は終了する。
【００８８】
図１５に示す未応答分対応時処理では、ステップＳ５１で、連携部４７が、オペレータ端末４６が配置されたコールセンター４００の電話番号を含む一覧要求を、着信支援装置３０へ送信する。また、一覧要求には、必要に応じて、日時やＩＶＲ選択結果の指定など、一覧に含める着信情報を指定するための指定情報を含んでもよい。
【００８９】
次に、ステップＳ５２で、連携部４７が、着信支援装置３０から未応答の着信情報の一覧を受信したか否かを判定する。受信した場合には、処理はステップＳ５３へ移行し、受信していない場合には、本ステップの判定を繰り返す。
【００９０】
ステップＳ５３では、連携部４７が、受信した未応答の着信情報の一覧を表示制御部４８へ受け渡す。そして、表示制御部４８が、未応答の着信情報の一覧を、オペレータ端末４６が備える表示装置に表示し、未応答分対応時処理は終了する。
【００９１】
図１６に示すフラグ設定依頼処理では、ステップＳ６１で、連携部４７が、応答フラグ設定依頼を着信支援装置３０へ送信する。連携部４７は、応答フラグ設定依頼に、オペレータ端末４６が配置されたコールセンター４００の電話番号、発信者電話番号、着信日時等の着信情報を特定するための情報を含める。そして、フラグ設定依頼処理は終了する。
【００９２】
なお、未応答の着信情報の一覧から、折り返しの電話を掛ける着信情報を選択することで、連携部４７により、着信情報に含まれる発信者電話番号宛に電話機４５から発信するように連携してもよい。この場合、発信者電話番号が示す通信端末２０との回線が接続されたことが検知されることを契機に、連携部４７が、該当の着信情報を含む応答フラグ設定依頼を送信するようにしてもよい。
【００９３】
次に、図１７及び図１８のシーケンス図を参照して、通信端末２０と着信支援装置３０とコールセンター４００との間の情報のやり取りを含む、着信支援システム１０全体の処理の流れについて説明する。
【００９４】
まず、図１７に示すように、利用者２００が、通信端末２０を操作して、着信支援システム１０により提供されるアプリケーションを起動する（Ｓ７１）。そして、ＩＶＲ選択肢取得部２１が、コールセンター指定画面６１を、通信端末２０が備える表示装置に表示する（Ｓ７２）。利用者２００は、電話を掛けるコールセンター４００の電話番号を選択ボックス６２から選択し、選択ボタン６３を押下する（Ｓ７３）。選択ボタン６３が押下されると、ＩＶＲ選択肢取得部２１が、選択ボックス６２で選択されているコールセンター４００の電話番号を、着信支援装置３０へ送信することにより、ＩＶＲ選択肢情報を要求する（Ｓ７４）。
【００９５】
着信支援装置３０では、通信端末２０からＩＶＲ選択肢情報の要求を受信すると、ＩＶＲ選択肢送信部３１が、指定されたコールセンター４００の電話番号に対応するＩＶＲ選択肢情報を、ＩＶＲ選択肢ＤＢ３６から取得して、通信端末２０へ送信する（Ｓ７５）。
【００９６】
通信端末２０では、着信支援装置３０からＩＶＲ選択肢情報を受信すると、入力受付部２２が、ＩＶＲ選択肢情報に基づいて、ＩＶＲ４２に対する応答信号を生成するための情報の入力を受け付けるための入力画面６４を生成する。そして、入力受付部２２は、入力画面６４を通信端末２０が備える表示装置に表示する（Ｓ７６）。利用者２００は、入力画面６４のＩＶＲ情報入力領域６６及び付加情報入力領域６７の選択ボックス、テキストボックス、コマンドボタン等を利用して、必要な情報を入力し、掛電ボタン６８を押下する（Ｓ７７）。
【００９７】
利用者２００により掛電ボタン６８が押下されると、発信情報送信部２３が、発信情報を生成し、生成した発信情報を着信支援装置３０に送信する（Ｓ７８）。発信情報送信部２３は、発信情報に、入力画面６４の電話番号表示領域６５に表示されたコールセンター４００の電話番号、通信端末２０の電話番号、ＩＶＲ情報入力領域６６及び付加情報入力領域６７の各々に入力された情報を含める。
【００９８】
着信支援装置３０では、通信端末２０から送信された発信情報を受信すると、発信情報取得部３２が、取得した発信情報を、着信情報として、着信日時と共に、着信情報ＤＢ３７に登録する（Ｓ７９）。
【００９９】
また、利用者２００により、入力画面６４の掛電ボタン６８が押下された際には、通信端末２０において、上記の発信情報の送信が行われる一方で、掛電処理が実行される。具体的には、掛電制御部２４が、入力画面６４の電話番号表示領域６５に表示されたコールセンター４００の電話番号と、ＩＶＲ選択結果が示す応答信号とを連結した発信信号を生成する。そして、掛電制御部２４が、通信端末２０の通話機能を呼び出し、生成した発信信号を公衆網５２に送出することにより、コールセンター４００へ掛電するように制御する（Ｓ８０）。
【０１００】
コールセンター４００の電話基盤４０に、通信端末２０からの発信信号が着信すると、交換機４１がＩＶＲ４２と連携して、担当のオペレータ４５０の電話機４５の回線に、通信端末２０からの着信を接続する（Ｓ８１）。
【０１０１】
この着信に対してオペレータ４５０が応答した（電話を取った）ことが検知されると（Ｓ８２）、連携部４７が、応答通知を着信支援装置３０へ送信する（Ｓ８３）。連携部４７は、応答通知に、オペレータ端末４６が配置されたコールセンター４００の電話番号、応答した着信から得られる発信者電話番号、及び応答日時の情報を含める。
【０１０２】
着信支援装置３０では、オペレータ端末４６から送信された応答通知が受信される。着信情報管理部３３は、応答通知に含まれるコールセンター４００の電話番号、発信者番号、及び応答日時をキーに、着信情報ＤＢ３７から対応する着信情報を検索して、連携部４７へ提供する（Ｓ８４）。また、着信情報管理部３３は、応答通知に応じて連携部４７に提供した着信情報の応答フラグを「済」に設定する（Ｓ８５）。
【０１０３】
オペレータ端末４６では、着信支援装置３０から送信された着信情報を受信すると、表示制御部４８が、着信情報を、オペレータ端末４６が備える表示装置に表示する（Ｓ８６）。着信情報には、ＩＶＲ選択結果に加え、付加情報が含まれ、これらの情報が、オペレータ４５０が利用者２００からヒアリングする際に参照される。
【０１０４】
一方、図１８に示すように、通信端末２０からの着信を接続すべき回線がビジーの場合がある（Ｓ９１）。この場合でも、通信端末２０から送信された発信情報が、着信支援装置３０の着信情報ＤＢ３７に着信情報として登録されている（Ｓ７９）。
【０１０５】
そして、所定のタイミングで、オペレータ４５０がオペレータ端末４６を操作して、未応答の着信情報の一覧を要求した場合には（Ｓ９２）、連携部４７が、未応答の着信情報の一覧を要求する一覧要求を、着信支援装置３０へ送信する（Ｓ９３）。連携部４７は、一覧要求に、オペレータ端末４６が配置されたコールセンター４００の電話番号を含め、また、必要に応じて、日時やＩＶＲ選択結果の指定など、一覧に含める着信情報を指定するための指定情報を含める。
【０１０６】
着信支援装置３０では、オペレータ端末４６から送信された一覧要求を受信すると、着信情報管理部３３が、一覧要求に含まれる情報をクエリとして、着信情報ＤＢ３７から未応答の着信情報を検索する。そして、着信情報管理部３３が、検索した着信情報を一覧にして、連携部４７に提供する（Ｓ９４）。
【０１０７】
オペレータ端末４６では、着信支援装置３０から送信された未応答の着信情報の一覧を受信すると、表示制御部４８が、未応答の着信情報の一覧を、オペレータ端末４６が備える表示装置に表示する（Ｓ９５）。オペレータ４５０は、未応答の着信情報の一覧により、呼損及び放棄呼となっていた利用者２００からの着信を把握することができ、オペレータ４５０から利用者２００に電話を折り返すことができる（Ｓ９６、Ｓ９７）。
【０１０８】
一覧から選択した着信情報に対する折り返しを行った場合には、オペレータ４５０は、オペレータ端末４６を操作して、着信情報に対する応答済みの設定を依頼する（Ｓ９８）。
【０１０９】
オペレータ端末４６では、連携部４７が、オペレータ端末４６が配置されたコールセンター４００の電話番号、発信者電話番号、着信日時等の着信情報を特定するための情報を含む応答フラグ設定依頼を、着信支援装置３０へ送信する（Ｓ９９）。
【０１１０】
着信支援装置３０では、オペレータ端末４６から送信された応答フラグ設定依頼を受信すると、着信情報管理部３３が、応答フラグ設定依頼に含まれる情報に基づいて、着信情報ＤＢ３７に含まれる着信情報から、対象の着信情報を特定する。そして、着信情報管理部３３は、特定した着信情報の応答フラグを「済」に設定する（Ｓ１００）。
【０１１１】
以上説明したように、本実施形態に係る着信支援システムによれば、通信端末から公衆網を介してコールセンターへ発信（音声発呼）する際、通信端末において、コールセンターへの発信を行う一方で、その発信に関する情報を着信支援装置に送信する。着信支援装置では、通信端末から送信された発信に関する情報を取得して、コールセンターに対する着信情報としてデータベースに登録しておく。発信に関する情報には、通信端末の識別情報、及びコールセンターの識別情報を含めておくことができる。このため、コールセンター側では、データベースに登録された着信情報に基づいて、呼損や放棄呼となっていた着信を把握することができる。すなわち、回線不足時も着信履歴を残すことができる。これにより、コールセンターのオペレータから、利用者に対して折り返しの電話をするなどの対処をとることができる。
【０１１２】
また、電話の発信元である通信端末の識別情報は、通信端末の電話番号とすることができる。コールセンターでは、発信者番号通知サービスにより、発信者電話番号として通信端末の電話番号を取得することができるため、データベースに登録されている着信情報を検索する際のキーとして容易に利用することができる。
【０１１３】
また、発信に関する情報に、コールセンターのＩＶＲに対する応答信号を生成するための情報を含めることができる。さらに、通信端末からコールセンターへの掛電に先駆けてこの情報を取得しておくことで、通信端末からコールセンターへ掛電する際の発信信号に、予めＩＶＲに対する応答信号も含めることができる。これにより、利用者がＩＶＲの長いガイダンスを聴くことや、応答信号を送出する際のボタンの押し間違い等を回避することができる。
【０１１４】
また、発信に関する情報に、コールセンターのＩＶＲに対する応答信号を生成するための情報や、テキストデータ、写真データ、位置情報等の様々な情報を含めることができ、これらの情報を着信情報として登録することができる。これにより、コールセンターのオペレータ端末で着信情報を参照することで、利用者からヒアリングする際の支援となる。
【０１１５】
なお、上記の実施形態では、通信端末の識別情報を、通信端末の電話番号とする場合について説明したが、これに限定されない。例えば、通信端末のＭＡＣアドレスや、利用者の会員番号等を用いてもよい。この場合、ＭＡＣアドレスや会員番号等を、ＩＶＲに対する応答信号を生成するための情報として取得し、通信端末からコールセンターへ掛電する際の発信信号に含めればよい。これにより、コールセンターへの着信から得られる情報と、データベースに登録された着信情報とを紐付けることができる。
【０１１６】
また、上記実施形態では、コールセンターの識別情報の一例として電話番号を用いたが、これに限定されない。会社名、会社を識別するための識別子、コールセンターが別途有するＵＲＬ等を用いてもよく、オペレータ端末から着信情報が登録されたデータベースを検索する際にキーとなる情報であればよい。
【０１１７】
また、上記実施形態では、通信端末から電話を掛ける発呼先をコールセンターの電話とする場合について説明したが、これに限定されない。また、ＩＶＲ等のシステムを介さない一般電話にも本発明を適用可能である。
【０１１８】
なお、上記では、通信端末側プログラム８０、着信支援プログラム１１０、及びオペレータ端末側プログラム１４０の各々が記憶部７３、１０３、１３３に予め記憶（インストール）されている態様を説明したが、これに限定されない。開示の技術に係るプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＵＳＢメモリ等の記録媒体に記録された形態で提供することも可能である。
【０１１９】
以上の実施形態に関し、更に以下の付記を開示する。
【０１２０】
（付記１）
発呼指示に応じて指定された発呼先への音声発呼が可能な通信端末において、
前記発呼指示を検出すると、前記発呼先への音声発呼処理を行う一方、前記発呼先に関連づけられたアドレスに対して識別情報の送信を行うデータ送信処理を行う処理部、
を備えたことを特徴とする通信端末。
【０１２１】
（付記２）
前記識別情報は、前記通信端末の識別情報、または、ユーザ識別情報である付記１記載の通信端末。
【０１２２】
（付記３）
前記通信端末の識別情報、または、前記ユーザ識別情報を、前記通信端末の回線番号とした付記２記載の通信端末。
【０１２３】
（付記４）
前記データ送信処理は、前記発呼指示よりも前に前記発呼先に対応づけて入力されたメッセージの送信を行うことを含む付記１〜付記３のいずれか１項記載の通信端末。
【０１２４】
（付記５）
前記発呼先が自動音声応答装置と連携した交換機を介して前記通信端末からの音声発呼を受信する場合、前記メッセージは、前記自動音声応答装置に対して応答するための情報を含む付記４記載の通信端末。
【０１２５】
（付記６）
前記メッセージは、テキストデータ、画像データ、音声データ、前記通信端末の位置情報の少なくとも１つを含む付記４または付記５記載の通信端末。
【０１２６】
（付記７）
発呼指示に応じて指定された発呼先への音声発呼が可能な通信端末において実行される処理であって、
前記発呼指示を検出すると、前記発呼先への音声発呼処理を行う一方、前記発呼先に関連づけられたアドレスに対して識別情報の送信を行うデータ送信処理
をコンピュータに実行させるための着信支援プログラム。
【０１２７】
（付記８）
前記識別情報は、前記通信端末の識別情報、または、ユーザ識別情報である付記７記載の着信支援プログラム。
【０１２８】
（付記９）
前記通信端末の識別情報、または、前記ユーザ識別情報を、前記通信端末の回線番号とした付記８記載の着信支援プログラム。
【０１２９】
（付記１０）
前記データ送信処理は、前記発呼指示よりも前に前記発呼先に対応づけて入力されたメッセージの送信を行うことを含む付記７〜付記９のいずれか１項記載の着信支援プログラム。
【０１３０】
（付記１１）
前記発呼先が自動音声応答装置と連携した交換機を介して前記通信端末からの音声発呼を受信する場合、前記メッセージは、前記自動音声応答装置に対して応答するための情報を含む付記１０記載の着信支援プログラム。
【０１３１】
（付記１２）
前記メッセージは、テキストデータ、画像データ、音声データ、前記通信端末の位置情報の少なくとも１つを含む付記１０または付記１１記載の着信支援プログラム。
【０１３２】
（付記１３）
発呼指示に応じて指定された発呼先への音声発呼が可能な通信端末において実行される処理であって、
前記発呼指示を検出すると、前記発呼先への音声発呼処理を行う一方、前記発呼先に関連づけられたアドレスに対して識別情報の送信を行うデータ送信処理
をコンピュータに実行させる着信支援方法。
【０１３３】
（付記１４）
前記識別情報は、前記通信端末の識別情報、または、ユーザ識別情報である付記１３記載の着信支援方法。
【０１３４】
（付記１５）
前記通信端末の識別情報、または、前記ユーザ識別情報を、前記通信端末の回線番号とした付記１４記載の着信支援方法。
【０１３５】
（付記１６）
前記データ送信処理は、前記発呼指示よりも前に前記発呼先に対応づけて入力されたメッセージの送信を行うことを含む付記１３〜付記１５のいずれか１項記載の着信支援方法。
【０１３６】
（付記１７）
前記発呼先が自動音声応答装置と連携した交換機を介して前記通信端末からの音声発呼を受信する場合、前記メッセージは、前記自動音声応答装置に対して応答するための情報を含む付記１６記載の着信支援方法。
【０１３７】
（付記１８）
前記メッセージは、テキストデータ、画像データ、音声データ、前記通信端末の位置情報の少なくとも１つを含む付記１６または付記１７記載の着信支援方法。
【０１３８】
（付記１９）
発呼指示に応じて指定された発呼先への音声発呼が可能な通信端末において、前記発呼先への音声発呼処理を行う一方で行われる、前記発呼先に関連づけられたアドレスに対して識別情報の送信を行うデータ送信処理により送信される前記識別情報を取得する取得部と、
取得した前記識別情報を、前記発呼先の識別情報に対応付けて管理する管理部と、
を含む着信支援装置。
【０１３９】
（付記２０）
前記発呼先の識別情報を、前記発呼先の回線番号とした付記１９記載の着信支援装置。
【０１４０】
（付記２１）
前記データ送信処理により送信される前記識別情報は、前記通信端末の識別情報、または、ユーザ識別情報である付記１９または付記２０記載の着信支援装置。
【０１４１】
（付記２２）
前記管理部は、前記発呼先と連携して動作する情報処理装置に、前記発呼先の識別情報に対応付けられた前記通信端末の識別情報または前記ユーザ識別情報を提供する付記２１記載の着信支援装置。
【０１４２】
（付記２３）
前記管理部は、前記発呼先の識別情報に対応付けて管理する前記通信端末の識別情報または前記ユーザ識別情報のうち、前記発呼先において前記通信端末からの音声発呼に未応答の前記通信端末の識別情報または前記ユーザ識別情報を提供する付記２２記載の着信支援装置。
【０１４３】
（付記２４）
前記管理部は、前記発呼先において、前記通信端末からの音声発呼に応答した場合に、前記発呼先の識別情報に対応付けられ、かつ応答した音声発呼に対応する前記通信端末の識別情報または前記ユーザ識別情報を提供することを含む付記２２記載の着信支援装置。
【０１４４】
（付記２５）
前記発呼先が自動音声応答装置と連携した交換機を介して前記通信端末からの音声発呼を受信する場合、前記自動音声応答装置に対して応答するための情報を前記通信端末から入力させるための情報を、前記通信端末における発呼指示に先立って、前記通信端末に送信する送信部をさらに含む付記１９〜付記２４のいずれか１項記載の着信支援装置。
【０１４５】
（付記２６）
コンピュータに、
発呼指示に応じて指定された発呼先への音声発呼が可能な通信端末において、前記発呼先への音声発呼処理を行う一方で行われる、前記発呼先に関連づけられたアドレスに対して識別情報の送信を行うデータ送信処理により送信される前記識別情報を取得し、
取得した前記識別情報を、前記発呼先の識別情報に対応付けて管理する
ことを含む処理を実行させるための着信支援プログラム。
【０１４６】
（付記２７）
コンピュータに、
発呼指示に応じて指定された発呼先への音声発呼が可能な通信端末において、前記発呼先への音声発呼処理を行う一方で行われる、前記発呼先に関連づけられたアドレスに対して識別情報の送信を行うデータ送信処理により送信される前記識別情報を取得し、
取得した前記識別情報を、前記発呼先の識別情報に対応付けて管理する
ことを含む処理を実行させる着信支援方法。
【０１４７】
（付記２８）
発呼指示に応じて指定された発呼先への音声発呼が可能な通信端末において実行される処理であって、
前記発呼指示を検出すると、前記発呼先への音声発呼処理を行う一方、前記発呼先に関連づけられたアドレスに対して識別情報の送信を行うデータ送信処理
をコンピュータに実行させるための着信支援プログラムを記憶した記憶媒体。
【０１４８】
（付記２９）
コンピュータに、
発呼指示に応じて指定された発呼先への音声発呼が可能な通信端末において、前記発呼先への音声発呼処理を行う一方で行われる、前記発呼先に関連づけられたアドレスに対して識別情報の送信を行うデータ送信処理により送信される前記識別情報を取得し、
取得した前記識別情報を、前記発呼先の識別情報に対応付けて管理する
ことを含む処理を実行させるための着信支援プログラムを記憶した記憶媒体。
【０１４９】
（付記３０）
発呼指示に応じて指定された発呼先への音声発呼が可能な通信端末において、前記発呼指示を検出すると、前記発呼先への音声発呼処理を行う一方、前記発呼先に関連づけられたアドレスに対して識別情報の送信を行うデータ送信処理を行う処理部を備えたことを特徴とする通信端末と、
前記データ送信処理により送信される前記識別情報を取得する取得部と、取得した前記識別情報を、前記発呼先の識別情報に対応付けて管理する管理部とを含む着信支援装置と、
を含む着信支援システム。
【符号の説明】
【０１５０】
１０  着信支援システム
２０  通信端末
２１  ＩＶＲ選択肢取得部
２２  入力受付部
２３  発信情報送信部
２４  掛電制御部
３０  着信支援装置
３１  ＩＶＲ選択肢送信部
３２  発信情報取得部
３３  着信情報管理部
４０  電話基盤
３６  選択肢ＤＢ
３７  着信情報ＤＢ
４１  交換機
４２  ＩＶＲ
４３  ＩＶＲ定義
４５  電話機
４６  オペレータ端末
４７  連携部
４８  表示制御部
５１  インターネット網
５２  公衆網
６１  コールセンター指定画面
６４  入力画面
６５  電話番号表示領域
６６  ＩＶＲ情報入力領域
６７  付加情報入力領域
６８  掛電ボタン
７０、１００、１３０  コンピュータ
７１、１０１、１３１  ＣＰＵ
７２、１０２、１３２  メモリ
７３、１０３、１３３  記憶部
８０  通信端末側プログラム
１１０  着信支援プログラム
１４０  オペレータ端末側プログラム
２００  利用者
３００  データセンター
４００  コールセンター
４５０  オペレータ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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