(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータに、
複数の担当者が対応したインシデントに対する第１担当者を含む各担当者の対応時間を取得し、
前記インシデントに対応した各担当者の対応履歴及び取得した対応時間に基づき、前記第１担当者が単独で前記インシデントに対応した場合に推定される推定対応時間を算出し、
算出した推定対応時間に基づき、前記第１担当者の前記インシデントに対するスキル値を算出する
処理を実行させるプログラム。
【請求項２】
前記対応履歴を記憶した記憶部を参照し、前記第１担当者の前記インシデントの平均対応時間及び他の担当者の前記インシデントの平均対応時間を算出し、
算出した平均対応時間に基づき係数を算出し、
取得した第１担当者の対応時間と、取得した他の担当者の取得時間に前記係数を乗じた値とを加算して推定対応時間を算出する
請求項１に記載のプログラム。
【請求項３】
前記第１担当者の作業時間を取得し、
前記推定対応時間を前記第１担当者の作業時間で除した値に基づきスキル値を算出する
請求項１または２に記載のプログラム。
【請求項４】
コンピュータに、
インシデント対応を行う第１担当者の作業時間を取得し、
インシデントの管理情報を記憶する記憶部から、インシデントへの対応開始タイミングと、前記インシデントへの前記第１担当者の対応時間とを取得し、
取得した前記インシデントの対応時間と、前記対応開始タイミングからの前記インシデントの前記第１担当者の作業時間と、予め記憶された前記第１担当者のスキル値に基づいて、前記インシデントの難易度を算出する
処理を実行させるプログラム。
【請求項５】
複数の担当者が対応したインシデントに対する第１担当者を含む各担当者の対応時間を取得する取得部と、
前記インシデントに対応した各担当者の対応履歴及び取得した対応時間に基づき、前記第１担当者が単独で前記インシデントに対応した場合に推定される推定対応時間を算出する第１算出部と、
算出した推定対応時間に基づき、前記第１担当者の前記インシデントに対するスキル値を算出する第２算出部と
を備える情報処理装置。
【請求項６】
インシデント対応を行う第１担当者の作業時間を取得する第１取得部と、
インシデントの管理情報を記憶する記憶部から、インシデントへの対応開始タイミングと、前記インシデントへの前記第１担当者の対応時間とを取得する第２取得部と、
取得した前記インシデントの対応時間と、前記対応開始タイミングからの前記インシデントの前記第１担当者の作業時間と、予め記憶された前記第１担当者のスキル値に基づいて、前記インシデントの難易度を算出する算出部と
を備える情報処理装置。
【請求項７】
複数の担当者が対応したインシデントに対する第１担当者を含む各担当者の対応時間を取得し、
前記インシデントに対応した各担当者の対応履歴及び取得した対応時間に基づき、前記第１担当者が単独で前記インシデントに対応した場合に推定される推定対応時間を算出し、
算出した推定対応時間に基づき、前記第１担当者の前記インシデントに対するスキル値を算出する
処理をコンピュータに実行させる情報処理方法。
【請求項８】
インシデント対応を行う第１担当者の作業時間を取得し、
インシデントの管理情報を記憶する記憶部から、インシデントへの対応開始タイミングと、前記インシデントへの前記第１担当者の対応時間とを取得し、
取得した前記インシデントの対応時間と、前記対応開始タイミングからの前記インシデントの前記第１担当者の作業時間と、予め記憶された前記第１担当者のスキル値に基づいて、前記インシデントの難易度を算出する
処理をコンピュータに実行させる情報処理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、プログラム、情報処理装置及び情報処理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、オペレータのスキル値を求めることのできるスキル値算出装置が提案されている（例えば特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００７−２４１３３１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、従来の技術では担当者のインシデントに対するスキル値を精度よく算出することができないという問題がある。
【０００５】
一つの側面では、インシデントに対するスキル値を精度よく算出することが可能なプログラム等を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
一つの案では、コンピュータに、複数の担当者が対応したインシデントに対する第１担当者を含む各担当者の対応時間を取得し、前記インシデントに対応した各担当者の対応履歴及び取得した対応時間に基づき、前記第１担当者が単独で前記インシデントに対応した場合に推定される推定対応時間を算出し、算出した推定対応時間に基づき、前記第１担当者の前記インシデントに対するスキル値を算出する処理を実行させる。
【発明の効果】
【０００７】
一つの側面では、インシデントに対するスキル値を精度よく算出することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】情報処理システムの概要を示す説明図である。
【図２】コンピュータのハードウェア群を示すブロック図である。
【図３】サーバコンピュータのハードウェア群を示すブロック図である。
【図４】管理情報ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図５】対応ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図６】作業時間ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図７】平均対応時間ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図８】スキル値ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図９】スキル値を算出する手順を示す説明図である。
【図１０】スキル値を算出する手順を示す説明図である。
【図１１】平均対応時間の算出処理手順を示すフローチャートである。
【図１２】スキル値の算出処理手順を示すフローチャートである。
【図１３】スキル値の算出処理手順を示すフローチャートである。
【図１４】スキル値の算出処理手順を示すフローチャートである。
【図１５】実施の形態２に係る管理情報ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図１６】実施の形態２に係る対応ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図１７】実施の形態２に係る作業時間ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図１８】難易度の算出手順を示すフローチャートである。
【図１９】実施の形態３に係るサーバコンピュータのハードウェア群を示すブロック図である。
【図２０】閾値ＤＢの内容を説明するためのグラフである。
【図２１】警告出力処理の手順を示すフローチャートである。
【図２２】難易度と経過時間との関係を複数組示した説明図である。
【図２３】実施の形態４に係る管理情報ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図２４】警告出力処理の手順を示すフローチャートである。
【図２５】実施の形態５に係るサーバコンピュータのハードウェア群を示すブロック図である。
【図２６】クレームＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図２７】座標ＤＢのレコードレイアウトを示す説明図である。
【図２８】近似一次直線式を示す説明図である。
【図２９】近似一次直線式の算出手順を示すフローチャートである。
【図３０】上述した形態のサーバコンピュータの動作を示す機能ブロック図である。
【図３１】上述した形態のサーバコンピュータの動作を示す機能ブロック図である。
【図３２】実施の形態６に係るサーバコンピュータのハードウェア群を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
実施の形態１
以下実施の形態を、図面を参照して説明する。図１は情報処理システムの概要を示す説明図である。情報処理システムは第１情報処理装置１及び複数の第２情報処理装置２等を含む。第１情報処理装置１及び第２情報処理装置２は、インターネット、公衆電話網、ＬＡＮ(Local Area Network)等の通信網Ｎを介して相互に接続されている。第２情報処理装置２は、例えば企業、官公庁、コールセンター、病院、学校等の施設に設けられるサーバコンピュータ、パーソナルコンピュータ、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）、またはスマートフォン等である。以下、第２情報処理装置２をコンピュータ２という。
【００１０】
第１情報処理装置１はコンピュータ２との間で情報を送受信するサーバコンピュータまたはパーソナルコンピュータ等である。以下、第１情報処理装置１をサーバコンピュータ１という。担当者はコンピュータ２を操作し、電話、テレビ電話またはメールで受け付けたインシデントについて対応を行う。インシデントに対しては主担当者ＡＡが単独で行うほか、サポートとして他の担当者ＢＢの協力を得て対応する場合がある。
【００１１】
サーバコンピュータ１は各担当者のインシデントに対する対応時間を記憶する。図１の例では最初に主担当者ＡＡが３時間対応し、次いで担当者ＢＢが１時間補助し、最後に主担当者ＡＡが再び３時間対応している。サーバコンピュータ１は、当該対応時間の記録及び各担当者の対応履歴に基づき、主担当者ＡＡ（第１担当者）が単独でインシデントに対応した場合に推定される推定対応時間を算出する。図１の例では主担当者ＡＡは担当者ＢＢよりもスキル値が低いため、担当者ＢＢよりも倍の２時間を要すると判断されている。サーバコンピュータ１は３時間、２時間及び３時間の合計値を推定対応時間として算出する。サーバコンピュータ１は推定対応時間及び作業時間等に基づき主担当者ＡＡの当該インシデントに対するスキル値を算出する。以下、詳細を説明する。
【００１２】
図２はコンピュータ２のハードウェア群を示すブロック図である。コンピュータ２は制御部としてのＣＰＵ（Central Processing Unit）２１、ＲＡＭ(Random Access Memory)２２、入力部２３、表示部２４、記憶部２５、通信部２６、及び、時計部２８等を含む。ＣＰＵ２１は、バス２７を介してハードウェア各部と接続されている。ＣＰＵ２１は記憶部２５に記憶された制御プログラム２５Ｐに従いハードウェア各部を制御する。ＲＡＭ２２は例えばＳＲＡＭ（Static RAM）、ＤＲＡＭ(Dynamic RAM)、フラッシュメモリ等である。ＲＡＭ２２は、記憶部としても機能し、ＣＰＵ２１による各種プログラムの実行時に発生する種々のデータを一時的に記憶する。
【００１３】
入力部２３はマウスまたはキーボード、マウスまたはタッチパネル等の入力デバイスであり、受け付けた操作情報をＣＰＵ２１へ出力する。表示部２４は液晶ディスプレイまたは有機ＥＬ（electroluminescence）ディスプレイ等であり、ＣＰＵ２１の指示に従い各種情報を表示する。通信部２６は通信モジュールであり、サーバコンピュータ１等との間でインターネット等の通信網Ｎを介して、情報の送受信を行う。時計部２８は日時情報をＣＰＵ２１へ出力する。記憶部２５はハードディスクまたは大容量メモリであり、制御プログラム２５Ｐ等を記憶している。
【００１４】
図３は、サーバコンピュータ１のハードウェア群を示すブロック図である。サーバコンピュータ１は制御部としてのＣＰＵ１１、ＲＡＭ１２、入力部１３、表示部１４、記憶部１５、時計部１８、及び、通信部１６等を含む。ＣＰＵ１１は、バス１７を介してハードウェア各部と接続されている。ＣＰＵ１１は記憶部１５に記憶された制御プログラム１５Ｐに従いハードウェア各部を制御する。ＲＡＭ１２は例えばＳＲＡＭ、ＤＲＡＭ、フラッシュメモリ等である。ＲＡＭ１２は、記憶部としても機能し、ＣＰＵ１１による各種プログラムの実行時に発生する種々のデータを一時的に記憶する。
【００１５】
入力部１３はマウスまたはキーボード、マウスまたはタッチパネル等の入力デバイスであり、受け付けた操作情報をＣＰＵ１１へ出力する。表示部１４は液晶ディスプレイまたは有機ＥＬディスプレイ等であり、ＣＰＵ１１の指示に従い各種情報を表示する。通信部１６は通信モジュールであり、コンピュータ２等との間でインターネット等の通信網Ｎを介して、情報の送受信を行う。時計部１８は日時の情報をＣＰＵ１１へ出力する。
【００１６】
記憶部１５はハードディスクまたは大容量メモリであり、制御プログラム１５Ｐ、管理情報ＤＢ１５２、対応ＤＢ１５３、作業時間ＤＢ１５１、平均対応時間ＤＢ１５４及びスキル値ＤＢ１５５等を記憶している。なお、実施形態では各ＤＢを記憶部１５に記憶する例を挙げたがこれに限るものではない。ＲＡＭ１２に記憶するほか、図示しない他のＤＢサーバ内に記憶するようにしても良い。
【００１７】
図４は管理情報ＤＢ１５２のレコードレイアウトを示す説明図である。管理情報ＤＢ１５２はインシデントＩＤフィールド、主担当者ＩＤフィールド、インシデント種別フィールド、対応開始タイミングフィールド、最終回答提示済時刻フィールド等を含む。インシデントＩＤフィールドには、各担当者が対応すべきインシデントを特定するための識別情報（以下、インシデントＩＤという）が記憶されている。
【００１８】
主担当者ＩＤフィールドには、インシデントを主に担当する主担当者を特定するための識別情報（以下、主担当者ＩＤという）がインシデントＩＤに対応付けて記憶されている。インシデント種別フィールドには、インシデントの種類を特定するための識別情報が記憶されている。例えばインシデントＩＤ０１の種別Ａは、ソフトウェアＡに関する問い合わせに係るインシデントである。また例えばインシデントＩＤ０２の種別Ｂは、ソフトウェアＢに関する問い合わせに係るインシデントである。対応開始タイミングフィールドには、インシデントＩＤに対応付けて、主担当者がインシデントの対応を開始した開始時刻が記憶されている。最終回答提示済時刻フィールドには、インシデントＩＤに対応付けてインシデントに対応する最終的な回答を、問い合わせ者に提示した時刻が記憶されている。図４の例では、ソフトウェアＡに関する問い合わせがなされ、主担当者ＡＡが、２０１５年４月１日９時（対応開始タイミング）に対応を開始している。そして、主担当者ＡＡが、問い合わせ者に最終的な回答を提示した時刻として２０１５年４月１日１７時（最終回答提示済時刻）が記憶されている。なお、本実施形態では主担当者ＩＤを担当者名であるものとして説明する。
【００１９】
インシデントが発生した場合、主担当者は割り当てられた当該インシデントへの対応を行う。主担当者はコンピュータ２の入力部２３を通じて、主担当者ＩＤ、インシデントＩＤ、及びインシデント種別を入力する。コンピュータ２のＣＰＵ２１は、入力されたインシデントＩＤ、主担当者ＩＤ及びインシデント種別をサーバコンピュータ１へ送信する。サーバコンピュータ１のＣＰＵ１１は、管理情報ＤＢ１５２に、新たなレコードを生成し、送信されたインシデントＩＤ、主担当者ＩＤ及びインシデント種別を記憶する。ＣＰＵ１１は、時計部１８の出力を参照し、インシデントＩＤに対応付けて対応開始タイミングを管理情報ＤＢ１５２に記憶する。
【００２０】
主担当者または補助した担当者が最終回答を提示した場合、入力部２３を通じて、最終回答を提示済であることを示す終了ボタンをクリックする。ＣＰＵ２１は、入力部２３から終了ボタンの入力を受け付けた場合、終了ボタンの入力を受け付けたことを示す情報（以下、最終回答情報という）をサーバコンピュータ１へ送信する。サーバコンピュータ１のＣＰＵ１１は、最終回答情報を受信した場合、時計部１８の出力を参照し、日時を最終回答提示済時刻として、管理情報ＤＢ１５２に記憶する。
【００２１】
図５は対応ＤＢ１５３のレコードレイアウトを示す説明図である。対応ＤＢ１５３はインシデントＩＤフィールド、担当者ＩＤフィールド、対応開始時刻フィールド及び対応終了時刻フィールド等を含む。担当者フィールドにはインシデントＩＤに対応付けてインシデントに対応した各担当者を特定するための識別情報（以下、担当者ＩＤという）が記憶されている。例えばインシデントＩＤ０１については、主担当者を兼ねる担当者ＡＡ、次いで担当者ＢＢ、最後に担当者ＡＡが再び対応していることが理解できる。
【００２２】
またインシデントＩＤ０５については、主担当者を兼ねる担当者ＡＡ、次いで担当者ＣＣ、担当者ＡＡ、最後に担当者ＢＢが対応していることが理解できる。なお、実施形態で説明する担当者、時刻等は一例でありこれに限るものではない。また上述した例は複数の担当者がインシデントに対応した例を示したがこれに限るものではない。一人の主担当者が単独でインシデントに対応した場合の情報も記憶されている。例えば、インシデントＩＤ０７は、主担当者ＡＡが２０１５年５月８日午前９時から午後３時までの間に単独でインシデントに対応したことを示している。
【００２３】
対応開始時刻フィールドには各担当者がインシデントへの対応を開始した時刻が、インシデントＩＤに対応付けて記憶されている。対応終了時刻フィールドには、各担当者がインシデントへの対応を終了した時刻が記憶されている。図５の例では、担当者ＡＡが対応開始タイミングでもある２０１５年４月１日９時に対応を開始し、同日１２時に対応を中断している。次いで担当者ＢＢが同日１３時から１４時まで担当者ＡＡに代わりインシデントへの対応に当たっている。最後に担当者ＡＡが再び同日１４時から１８時までインシデントへの対応に当たっている。なお、対応終了時刻（図５の例では１８時）と、最終回答提示済時刻（図４の例では１７時）は必ずしも一致していなくても良い。例えば担当者ＡＡは最終回答を提示した後に、当該インシデントに関する作業報告書の作成、上司への報告等を行う場合がある。この場合、対応終了時刻は例えば１時間後の１８時となる。
【００２４】
各担当者は作業開始時にコンピュータ２の入力部２３を通じてインシデントＩＤ及び担当者ＩＤを入力する。ＣＰＵ２１は、入力されたインシデントＩＤ及び担当者ＩＤをサーバコンピュータ１へ送信する。サーバコンピュータ１のＣＰＵ１１は、受信したインシデントＩＤ及び担当者ＩＤを対応ＤＢ１５３に記憶する。またＣＰＵ１１は、対応開始時刻を対応ＤＢ１５３に記憶する。各担当者は作業終了時に、コンピュータ２の入力部２３を通じてログアウト、または、対応しているインシデントを終了する旨の情報（以下、終了情報という）を入力する。ＣＰＵ２１は、入力部２３を通じて入力されたログアウト情報または終了情報をインシデントＩＤ及び担当者ＩＤに関連付けてサーバコンピュータ１へ送信する。サーバコンピュータ１のＣＰＵ１１は、ログアウト情報及び終了情報を受信した場合、対応するインシデントＩＤ及び担当者ＩＤの対応終了時刻フィールドに対応終了時刻を記憶する。
【００２５】
図６は作業時間ＤＢ１５１のレコードレイアウトを示す説明図である。作業時間ＤＢ１５１には、担当者毎に作業時間が記憶されている。例えば担当者ＡＡは、２０１５年４月１日午前９時〜１２時、１３時〜１８時まで作業していることが理解できる。作業時間は担当者がインシデントへの対応を含む各種作業に従事している時間である。作業時間は一または複数のインシデントへの対応時間を含む。また作業時間にはインシデントとは無関係の業務時間を含んでいても良い。ＣＰＵ２１は、担当者がコンピュータ２にログインした日時、及び、ログアウトした日時をサーバコンピュータ１へ送信する。サーバコンピュータ１は受信した担当者のログイン日時及びログアウト日時を参照し、担当者ＩＤに対応付けて作業時間を作業時間ＤＢ１５１に記憶する。なお、作業時間の記録は一例であり、これに限るものではない。例えば、コンピュータ２は、図示しないカメラ、着座センサ、担当者に付与されるＩＣカードにより、担当者が作業していることを認識し、当該認識した情報に基づき作業時間を算出するようにしても良い。
【００２６】
図７は平均対応時間ＤＢ１５４のレコードレイアウトを示す説明図である。平均対応時間ＤＢ１５４には、担当者毎に、各インシデントへの平均対応時間が記憶されている。例えば担当者ＡＡは、インシデント種別Ａについては平均８時間を要し、インシデント種別Ｂについては、平均６時間要している。また担当者ＢＢは、担当者ＡＡよりもスキルがあり、インシデント種別Ａについては平均４時間要し、インシデント種別Ｂについては平均４時間要することが理解できる。ＣＰＵ１１は、管理情報ＤＢ１５２を参照し、担当者毎に、インシデント種別毎に対応時間を抽出する。そしてＣＰＵ１１は、抽出した対応時間の平均時間を算出する。ＣＰＵ１１は、算出した平均時間をインシデント種別及び担当ＩＤに対応付けて、平均対応時間ＤＢ１５４に記憶する。なお、ＣＰＵ１１は、インシデントへの対応時間を抽出する際、対応ＤＢ１５３を参照し、主担当者単独でインシデントに対応したレコードのみを抽出するようにしても良い。
【００２７】
図８はスキル値ＤＢ１５５のレコードレイアウトを示す説明図である。スキル値ＤＢ１５５は、担当者ＩＤフィールド、インシデント種別フィールド及びスキル値フィールド等を含む。スキル値フィールドには、担当者ＩＤ及びインシデント種別に対応付けて、後述する処理により算出されたスキル値が記憶されている。スキル値は各担当者の各インシデントに対する熟練の度合いを示す値であり、本実施形態では０〜１の値をとり、１が最大値であるものとして説明する。なお、数値例は一例であり、これに限るものではない。
【００２８】
図９はスキル値を算出する手順を示す説明図である。一例として主担当者ＡＡのインシデント種別Ａのスキル値を算出する手順を説明する。ＣＰＵ１１は、主担当者ＩＤとしてＡＡ、インシデント種別として種別Ａを取得する。ＣＰＵ１１は、管理情報ＤＢ１５２を参照し、主担当者ＩＤ０１及びインシデント種別Ａに対応するレコードを抽出する。最初にＣＰＵ１１は、インシデントＩＤ０１のレコードを抽出する。ＣＰＵ１１は、インシデントＩＤ０１の対応開始タイミング２０１５／４／１／０９：００及び最終回答提示済時刻２０１５／４／１／１７：００を抽出する。
【００２９】
ＣＰＵ１１は、対応ＤＢ１５３を参照し、インシデントＩＤ０１に対応するレコードを抽出する。図９に示すように対応者ＩＤＡＡの対応開始時刻及び対応終了時刻と、対応者ＩＤＢＢの対応開始時刻及び対応終了時刻とが抽出される。ＣＰＵ１１は、対応開始タイミングから最終回答提示済時刻までの間の各担当者の対応時間を算出する。ＣＰＵ１１は、担当者ＩＤＡＡの対応時間として６時間（３時間＋３時間）を算出する。なお、担当者ＩＤＡＡの対応終了時刻は１８時であるが、最終回答提示済時刻が１７時であるため、７時間ではなく６時間としている。
【００３０】
ＣＰＵ１１は、担当者ＩＤＢＢの対応時間として１時間を算出する。ＣＰＵ１１は、作業時間ＤＢ１５１を参照し、担当者ＩＤＡＡの対応開始タイミングから最終回答提示済時刻までの間の作業時間を算出する。ＣＰＵ１１は、作業時間として７時間（午前３時間＋午後４時間）を算出する。ＣＰＵ１１は、平均対応時間ＤＢ１５４を参照し、各担当者の種別Ａに対する平均対応時間を読み出す。図７の例では担当者ＩＤＡＡの平均対応時間は８時間、担当者ＩＤＢＢの平均対応時間は４時間である。ＣＰＵ１１は、主担当者（担当者ＩＤＡＡ）の平均対応時間を、補助した担当者（担当者ＩＤＢＢ）の平均対応時間で除して係数を算出する。図７の例では係数は８／４で２となる。
【００３１】
ＣＰＵ１１は、担当者ＩＤＡＡの対応時間（６時間）に、担当者ＩＤＢＢの対応時間（１時間）に係数２を乗じた値を加算し、推定対応時間を算出する。上述した例では、推定対応時間は８時間となる。ＣＰＵ１１は、推定対応時間が作業時間を超える場合は、推定対応時間を補正する。本実施形態では推定対応時間を作業時間と同一時間（７時間）とする補正を行う。ＣＰＵ１１は、１から、推定対象時間（７時間）を作業時間（７時間）で除した値を減じて、スキル値を算出する。本例では１から７／７を減じてスキル値は０となる。
【００３２】
ＣＰＵ１１は、続いて、管理情報ＤＢ１５２を参照し、インシデントＩＤ０５のレコードを抽出する。図１０はスキル値を算出する手順を示す説明図である。ＣＰＵ１１は、インシデントＩＤ０５の対応開始タイミング２０１５／５／１／０９：００及び最終回答提示済時刻２０１５／５／１／１８：００を抽出する。
【００３３】
ＣＰＵ１１は、対応ＤＢ１５３を参照し、インシデントＩＤ０５に対応するレコードを抽出する。図１０に示すように対応者ＩＤＡＡの対応開始時刻及び対応終了時刻と、対応者ＩＤＢＢの対応開始時刻及び対応終了時刻とが抽出される。ＣＰＵ１１は、対応開始タイミングから最終回答提示済時刻までの間の各担当者の対応時間を算出する。ＣＰＵ１１は、担当者ＩＤＡＡの対応時間として４時間（２時間＋２時間）を算出する。
【００３４】
ＣＰＵ１１は、担当者ＩＤＣＣの対応時間として２時間を算出する。ＣＰＵ１１は、担当者ＩＤＢＢの対応時間として１時間を算出する。なお、担当者ＩＤＢＢの対応終了時刻は１９時であるが最終回答提示済時刻が１８時であるため、１７時から１８時の１時間として算出している。ＣＰＵ１１は、作業時間ＤＢ１５１を参照し、担当者ＩＤＡＡの対応開始タイミングから最終回答提示済時刻までの間の作業時間を算出する。ＣＰＵ１１は、作業時間として８時間（午前３時間＋午後５時間）を算出する。ＣＰＵ１１は、平均対応時間ＤＢ１５４を参照し、各担当者の種別Ａに対する平均対応時間を読み出す。
【００３５】
図７の例では担当者ＩＤＡＡの平均対応時間は８時間、担当者ＩＤＢＢの平均対応時間は４時間、担当者ＩＤＣＣの平均対応時間は１６時間である。ＣＰＵ１１は、主担当者（担当者ＩＤＡＡ）の平均対応時間を、補助した担当者（担当者ＩＤＢＢ）の平均対応時間で除して補助担当者毎の係数を算出する。図７の例では補助担当者ＩＤＢＢの係数は８／４で２となる。補助担当者ＩＤＣＣの係数は８／１６で０．５となる。
【００３６】
ＣＰＵ１１は、担当者ＩＤＡＡの対応時間（４時間）に、担当者ＩＤＢＢの対応時間（１時間）に係数２を乗じた値と、担当者ＩＤＣＣの対応時間（２時間）に係数０．５を乗じた値とを加算し、推定対応時間を算出する。上述した例では、推定対応時間は７時間（４時間＋２時間＋１時間）となる。ＣＰＵ１１は、推定対応時間７が作業時間８時間を超えないため、補正処理を行わない。ＣＰＵ１１は、１から、推定対象時間（７時間）を作業時間（８時間）で除した値を減じて、スキル値を算出する。本例では１から７／８を減じてスキル値は０．１２５となる。ＣＰＵ１１は、以上の処理を各インシデントＩＤに対し繰り返し行い、スキル値の平均値を求める。上述した例では（０＋０．１２５）／２で平均スキル値は０．０６２５となる。
【００３７】
以上のハードウェア群において各種ソフトウェア処理を、フローチャートを用いて説明する。図１１は平均対応時間の算出処理手順を示すフローチャートである。ＣＰＵ１１は、担当者ＩＤ及びインシデント種別に対応するレコードを管理情報ＤＢ１５２から読み出す(ステップＳ１１１)。ＣＰＵ１１は、対応ＤＢ１５３を参照し、読み出したレコードに係るインシデントを複数の担当者で対応しているインシデントＩＤを抽出する(ステップＳ１１２)。ＣＰＵ１１は、抽出したインシデントＩＤに対応するレコードを削除する(ステップＳ１１３)。なお、平均値算出に当たり、ステップＳ１１２及びＳ１１３の処理は省略しても良い。
【００３８】
ＣＰＵ１１は、レコード内の対応開始タイミングから最終回答提示済時刻までの間の対応時間を、対応ＤＢ１５３を参照して算出する(ステップＳ１１４)。ＣＰＵ１１は、算出した対応時間をＲＡＭ１２に記憶する(ステップＳ１１５)。ＣＰＵ１１は、全てのレコードについて処理を終了したか否かを判断する(ステップＳ１１６)。ＣＰＵ１１は、全てのレコードについて処理を終了していないと判断した場合(ステップＳ１１６でＮＯ)、処理をステップＳ１１４に戻す。ＣＰＵ１１は、次のインシデントＩＤについての対応時間を算出する。以上の処理を繰り返すことにより、各レコードのインシデントＩＤに係る対応時間が算出される。
【００３９】
ＣＰＵ１１は、全てのレコードについて処理を終了したと判断した場合(ステップＳ１１６でＹＥＳ)、処理をステップＳ１１７へ移行させる。ＣＰＵ１１は、ＲＡＭ１２に記憶した対応時間の合計値を、ステップＳ１１３で削除した後のレコード数で除すことで、平均対応時間を算出する(ステップＳ１１７)。ＣＰＵ１１は、担当者ＩＤ及びインシデント種別に対応付けて、平均対応時間を平均対応時間ＤＢ１５４に記憶する(ステップＳ１１８)。
【００４０】
図１２から図１４はスキル値の算出処理手順を示すフローチャートである。ＣＰＵ１１は、主担当ＩＤ及びインシデント種別を取得する(ステップＳ１２１)。ＣＰＵ１１は、管理情報ＤＢ１５２を参照し、主担当者ＩＤ及びインシデント種別に一致するインシデントＩＤを抽出する(ステップＳ１２２)。ＣＰＵ１１は、インシデントＩＤに対応する対応開始タイミング及び最終回答提示済時刻を管理情報ＤＢから抽出する(ステップＳ１２３)。
【００４１】
ＣＰＵ１１は、対応ＤＢ１５３を参照し、インシデント番号に対応する対応開始タイミングから最終回答提示済時刻までの間の主担当者を含む各担当者の対応時間を算出する(ステップＳ１２４)。ＣＰＵ１１は、主担当者の対応時間及び他の担当者の対応時間をＲＡＭ１２に記憶する(ステップＳ１２５)。ＣＰＵ１１は、作業時間ＤＢ１５１を参照し、インシデント番号に対応する対応開始タイミングから最終回答提示までの間の主担当者の作業時間を算出する(ステップＳ１２６)。ＣＰＵ１１は、平均対応時間ＤＢ１５４を参照し、インシデント種別に対応する主担当者の平均対応時間を読み出す(ステップＳ１２７)。
【００４２】
ＣＰＵ１１は、同様に、平均対応時間ＤＢ１５４を参照し、インシデント番号に対応する各担当者の平均対応時間を読み出す(ステップＳ１２８)。ＣＰＵ１１は、主担当者の平均対応時間を各担当者の平均対応時間で除して、各担当者別の係数を算出する(ステップＳ１２９)。ＣＰＵ１１は、ＲＡＭ１２から主担当者の対応時間を取得する(ステップＳ１３１)。ＣＰＵ１１は、ＲＡＭ１２から各担当者の対応時間を取得する(ステップＳ１３２)。ＣＰＵ１１は、各担当者の対応時間に、各担当者の係数を乗じて、各担当者の対応時間を算出する(ステップＳ１３３)。ＣＰＵ１１は、主担当者の対応時間に、各担当者の係数乗算後の対応時間を順次加算することで推定対応時間を算出する(ステップＳ１３４)。
【００４３】
ＣＰＵ１１は、推定対応時間はステップＳ１２６で算出した作業時間を超えるか否かを判断する(ステップＳ１３５)。ＣＰＵ１１は、作業時間を超えると判断した場合(ステップＳ１３５でＹＥＳ)、処理をステップＳ１３６へ移行させる。ＣＰＵ１１は、推定対応時間を作業時間に補正する(ステップＳ１３６)。その後処理をステップＳ１３７へ移行させる。ＣＰＵ１１は、作業時間を超えないと判断した場合(ステップＳ１３５でＮＯ)、処理をステップＳ１３７へ移行させる。
【００４４】
ＣＰＵ１１は、１から推定対応時間／作業時間を減じ、スキル値を算出する(ステップＳ１３７)。ＣＰＵ１１は、スキル値をＲＡＭ１２に記憶する(ステップＳ１３８)。ＣＰＵ１１は、ステップＳ１２２で抽出した全てのインシデントＩＤについて、上述した処理を終了したか否かを判断する(ステップＳ１３９)。ＣＰＵ１１は、処理を終了していないと判断した場合(ステップＳ１３９でＮＯ)、処理をステップＳ１４１へ移行させる。ＣＰＵ１１は、次のインシデントＩＤを読み出す(ステップＳ１４１)。ＣＰＵ１１は、処理をステップＳ１２３に戻す。以上の処理を繰り返すことにより各インシデントＩＤに対するスキル値が算出される。
【００４５】
ＣＰＵ１１は、全てのインシデントＩＤについて処理を終了したと判断した場合(ステップＳ１３９でＹＥＳ)、処理をステップＳ１４２へ移行させる。ＣＰＵ１１は、ＲＡＭ１２に記憶したスキル値を全て読み出し、平均スキル値を算出する(ステップＳ１４２)。ＣＰＵ１１は、担当者ＩＤ及びインシデント種別に対応付けて、算出した平均スキル値を、スキル値ＤＢ１５５に記憶する(ステップＳ１４３)。これにより、後述する警告処理を行うか否かの判断をより精度良く実行することが可能となる。また複数人が対応している場合でも、対応履歴に基づき精度よくスキル値を算出することが可能となる。さらに、推定対応時間が大きな値となったとしても、上限である作業時間に補正されるため適切にスキル値を算出することが可能となる。
【００４６】
実施の形態２
実施の形態２はスキル値を用いて難易度を補正する形態に関する。図１５は実施の形態２に係る管理情報ＤＢ１５２のレコードレイアウトを示す説明図である。サーバコンピュータ１のＣＰＵ１１は、インシデント対応中に下記に述べる処理により難易度を算出する。図１５に示すように、主担当者ＡＡは、インシデントＩＤ０８で特定されるインシデント種別Ａに係るインシデントに、２０１５年６月１日１３時から対応している。
【００４７】
図１６は実施の形態２に係る対応ＤＢ１５３のレコードレイアウトを示す説明図である。管理情報ＤＢ１５２と同じく、インシデントＩＤ０８に対応付けて担当者ＡＡ及び対応開始時間２０１５年６月１日１３時の情報が記憶されている。ＣＰＵ１１は、適宜のタイミング、例えば１時間毎に、管理情報ＤＢ１５２及び対応ＤＢ１５３に記憶された情報と、現在時刻とに基づき対応時間を算出する。例えば現在時刻が１５時である場合、対応時間は２時間となる。
【００４８】
図１７は実施の形態２に係る作業時間ＤＢ１５１のレコードレイアウトを示す説明図である。担当者ＡＡは、２０１６年６月１日の９時〜１２時の間、及び、同日１３時以降継続して作業していることが理解できる。ＣＰＵ１１は、作業時間ＤＢ１５１に記憶された情報及び現在時刻に基づき、担当者ＡＡの対応開始タイミング以降の作業時間を算出する。例えば現在時刻が１５時である場合、作業時間は２時間となる。
【００４９】
ＣＰＵ１１は、対応時間を、作業時間で除すことで難易度を算出する。この場合、難易度は０から１の間の値をとり、数値が大きいほど難易度が高くなる。図１５〜図１７の例では２時間を２時間で除して難易度は１となる。なお、担当者ＡＡが１４時まで対応し、１４時以降は他のインシデントの対応に当たっていた場合、対応時間は１時間となる。この場合、難易度は０．５となる。ＣＰＵ１１は、さらに実施の形態１で述べたスキル値ＤＢ１５５に記憶された担当者ＡＡのスキル値を難易度に乗じて難易度を補正する。なお、本実施形態では実施形態１で述べた方法により求めたスキル値を用いる例を示したがこれに限るものではない。管理者が各担当者の対応能力、経験年数等に基づき人為的に決定したスキル値を用いても良い。この場合、サーバコンピュータ１のＣＰＵ１１は、決定されたスキル値を、担当者ＩＤ及びインシデント種別に対応付けてスキル値ＤＢ１５５に記憶する。
【００５０】
図１８は難易度の算出手順を示すフローチャートである。ＣＰＵ１１は、作業時間ＤＢ１５１を参照し、担当者ＩＤに対応する作業時間を取得する（ステップＳ１８１）。ＣＰＵ１１は、管理情報ＤＢ１５２を参照し、担当者ＩＤ及びインシデントＩＤに対応する対応開始タイミングを読み出すと共に、対応ＤＢ１５３及び現在時刻を参照し、対応時間を算出する(ステップＳ１８２)。ＣＰＵ１１は、ステップＳ７１で読み出した作業時間を参照し、対応開始タイミングを起点とした作業時間を算出する（ステップＳ１８３）。ＣＰＵ１１は、対応時間を作業時間で除して、難易度を算出する（ステップＳ１８４）。
【００５１】
ＣＰＵ１１は、スキル値ＤＢ１５５を参照し、インシデントＩＤに係るインシデント種別及び担当者ＩＤに対応するスキル値を読み出す(ステップＳ１８５)。ＣＰＵ１１は、スキル値にステップＳ１８４で算出した難易度を乗じて難易度を補正する(ステップＳ１８６)。ＣＰＵ１１は、補正した難易度をインシデントＩＤに対応付けてＲＡＭ１２に記憶する。これにより、担当者の作業負担に応じたより精度の高い難易度を算出することが可能となる。またスキル値を乗じることで、各担当者のスキルに応じた難易度を算出することが可能となる。
【００５２】
本実施の形態２は以上の如きであり、その他は実施の形態１と同様であるので、対応する部分には同一の参照番号を付してその詳細な説明を省略する。
【００５３】
実施の形態３
実施の形態３は警告を出力する形態に関する。図１９は実施の形態３に係るサーバコンピュータ１のハードウェア群を示すブロック図である。記憶部１５にはさらに閾値ＤＢ１５６が設けられている。図２０は閾値ＤＢ１５６の内容を説明するためのグラフである。閾値ＤＢ１５６には、難易度と経過時間との関係が記憶されている。図２０のグラフでは横軸に難易度、縦軸に経過時間を示している。経過時間は対応開始タイミングから現在時刻までの時間である。実施形態２で算出した難易度と経過時間とでプロットした位置が、直線の上側に存在する場合、クレームが発生する可能性が高いとして、ＣＰＵ１１は、警告を出力する。
【００５４】
本実施形態では、閾値ＤＢ１５６に示すように、難易度の変化に対応付けて閾値となる経過時間を記憶する例を示したがこれに限るものではない。図２０に示すグラフに対応する一次直線式を記憶しておいても良い。また本実施形態では一次直線式で表現しているが、曲線であっても良く、適宜オペレータが閾値を設定するようにすればよい。
【００５５】
図２１は警告出力処理の手順を示すフローチャートである。ＣＰＵ１１は、ステップＳ１８６の処理後以下の処理を行う。ＣＰＵ１１は、閾値ＤＢ１５６から一次直線式を読み出す（ステップＳ２１１）。ＣＰＵ１１は、時計部１８の出力及び管理情報ＤＢ１５２を参照し、現在時刻から、対応開始タイミングを減じて、経過時間を算出する（ステップＳ２１２）。ＣＰＵ１１は、ステップＳ１８６で算出した難易度を、一次直線式に代入することにより、算出した難易度に対応する経過時間（以下、閾経過時間という）を算出する（ステップＳ２１３）。ＣＰＵ１１は、算出した経過時間は、閾経過時間を超えるか否かを判断する（ステップＳ２１４）。
【００５６】
ＣＰＵ１１は、超えないと判断した場合（ステップＳ２１４でＮＯ）、処理を終了する。ＣＰＵ１１は、超えると判断した場合（ステップＳ２１４でＹＥＳ）、警告を出力する（ステップＳ２１５）。ＣＰＵ１１は、例えば、担当者ＩＤ、インシデントＩＤ及びクレームが発生する可能性が高いことを示す情報を警告として、表示部１４に表示する。その他、ＣＰＵ１１は、警告をコンピュータ２または図示しないオペレータのコンピュータへ出力するようにしても良い。これにより、補正した難易度及び経過時間に基づき、精度良くクレームが発生する可能性が高いことを通知することが可能となる。
【００５７】
本実施の形態３は以上の如きであり、その他は実施の形態１及び２と同様であるので、対応する部分には同一の参照番号を付してその詳細な説明を省略する。
【００５８】
実施の形態４
実施の形態４は複数の閾値を利用する形態に関する。図２２は難易度と経過時間との関係を複数組示した説明図である。図２２Ａは、緊急度が高い（以下、緊急度１という）場合に用いる閾値、図２２Ｂは緊急度が中程度（以下、緊急度２という）の場合に用いる閾値である。図２２Ｃは緊急度が最も低い（以下、緊急度３という）場合に用いる閾値である。緊急度が高くなるにつれ、難易度に対する経過時間が低くなる複数組の難易度と経過時間との関係を、閾値ＤＢ１５６に記憶しておく。本実施形態では傾きは同一、切片が、緊急度が高くなるにつれ小さくなる一次直線式を３つ記憶している例を挙げて説明する。
【００５９】
図２３は実施の形態４に係る管理情報ＤＢ１５２のレコードレイアウトを示す説明図である。インシデントＩＤに対応付けて緊急度が記憶されている。担当者はインシデントについて新規作成する場合に、状況に応じて緊急度を入力部２３から入力する。ＣＰＵ２１は緊急度をサーバコンピュータ１へ出力する。ＣＰＵ１１は、新規に作成したインシデントＩＤに対応付けて緊急度を管理情報ＤＢ１５２に記憶する。図２３の例ではインシデントＩＤ０８に対応付けて緊急度が低い３が記憶されている。なお、緊急度は適宜入力部１３等を通じて変更することが可能である。
【００６０】
図２４は警告出力処理の手順を示すフローチャートである。ＣＰＵ１１は、ステップＳ１８６の処理後以下の処理を行う。ＣＰＵ１１は、インシデントＩＤに対応する緊急度を管理情報ＤＢ１５２から読み出す（ステップＳ２４０）。ＣＰＵ１１は、閾値ＤＢ１５６から緊急度に対応する一次直線式を読み出す（ステップＳ２４１）。ＣＰＵ１１は、時計部１８の出力及び管理情報ＤＢ１５２を参照し、現在時刻から、対応開始タイミングを減じて、経過時間を算出する（ステップＳ２４２）。ＣＰＵ１１は、ステップＳ１８６で算出した難易度を、一次直線式に代入することにより、算出した難易度に対応する閾経過時間を算出する（ステップＳ２４３）。ＣＰＵ１１は、算出した経過時間は、閾経過時間を超えるか否かを判断する（ステップＳ２４４）。
【００６１】
ＣＰＵ１１は、超えないと判断した場合（ステップＳ２４４でＮＯ）、処理を終了する。ＣＰＵ１１は、超えると判断した場合（ステップＳ２４４でＹＥＳ）、警告を出力する（ステップＳ２４５）。これにより、インシデントの内容に応じてより的確にクレームが発生する可能性が高いことを通知することが可能となる。
【００６２】
本実施の形態４は以上の如きであり、その他は実施の形態１から３と同様であるので、対応する部分には同一の参照番号を付してその詳細な説明を省略する。
【００６３】
実施の形態５
実施の形態５はクレーム発生時に近似一次直線式を算出する形態に関する。図２５は実施の形態５に係るサーバコンピュータ１のハードウェア群を示すブロック図である。記憶部１５にクレームＤＢ１５７及び座標ＤＢ１５８が記憶されている。図２６はクレームＤＢ１５７のレコードレイアウトを示す説明図である。管理情報ＤＢ１５２のレコード内容に加えて対応時間フィールド、クレーム発生時刻フィールド及び作業時間フィールドが設けられている。対応時間フィールドには担当者がインシデントに対応している対応時間が記憶されている。
【００６４】
クレーム発生時刻フィールドには、インシデントについて顧客からクレームを受けた日時を記憶している。担当者は入力部２３を通じてクレームが発生した旨の情報を入力する。ＣＰＵ２１は、クレームが発生した旨の情報、インシデントＩＤ及び担当者ＩＤをサーバコンピュータ１へ送信する。ＣＰＵ１１は、管理情報ＤＢ１５２のインシデントＩＤ及び担当者ＩＤに対応するレコードを、クレームＤＢ１５７に記憶する。ＣＰＵ１１は、インシデントＩＤ及び担当者ＩＤに対応付けて、時計部１８から出力される日時を、クレーム発生時刻フィールドに記憶する。なお、クレーム発生時刻は担当者が入力部２３を通じて入力したものを用いるほか、コンピュータ２の時計部２８から出力される日時情報を用いても良い。ＣＰＵ１１は、ステップＳ１８２で算出した対応時間を対応時間フィールドに記憶する。ＣＰＵ１１は、ステップＳ１８３で求めた対応開始タイミングを起点とした作業時間を作業時間フィールドに記憶する。
【００６５】
図２６の例では、担当者ＡＡが、インシデントＩＤ「１１」について対応していたところ、２０１５年２月３日１５時に顧客からクレームを受けた。そして、その際の担当者の作業時間は１２時間、対応時間は６時間であることが理解できる。このように、ＣＰＵ１１は、クレームが発生する度に、クレームＤＢ１５７にクレーム発生時刻等を追加する。
【００６６】
図２７は座標ＤＢ１５８のレコードレイアウトを示す説明図である。座標ＤＢ１５８には、緊急度毎に、難易度と経過時間との関係が記憶されている。座標ＤＢ１５８は難易度フィールド及び経過時間フィールドを含む。図２７の例では緊急度３の難易度及び経過時間が記憶されている。ＣＰＵ１１は、クレームＤＢ１５７を参照し、クレーム発生時刻から対応開始タイミングを減じ、経過時間を算出する。ＣＰＵ１１は、算出した経過時間を緊急度３の経過時間フィールドに記憶する。ＣＰＵ１１は、クレームＤＢ１５７の作業時間（１２時間）及び対応時間（６時間）を読み出し、対応時間を作業時間で除して難易度（０．５）を算出する。ＣＰＵ１１は、難易度を、経過時間に対応付けて記憶する。図２７の例では、難易度０．５と、経過時間４８時間とがクレームの発生に応じて記憶される。
【００６７】
図２８は近似一次直線式を示す説明図である。横軸は難易度、縦軸は経過時間である。ＣＰＵ１１は、座標ＤＢ１５８を参照し、特定の緊急度に係る複数組の難易度及び経過時間を読み出し、難易度を横軸、経過時間を縦軸として、プロットする。ＣＰＵ１１は、特定の緊急度に係る複数組の難易度及び経過時間に基づき、近似一次直線式を算出する。ＣＰＵ１１は、算出した近似一次直線式を緊急度に対応付けて閾値ＤＢ１５６に記憶する。
【００６８】
図２９は近似一次直線式の算出手順を示すフローチャートである。ＣＰＵ１１は、コンピュータ２からクレームが発生した旨の情報、インシデントＩＤ、及び担当者ＩＤを受け付ける（ステップＳ２９１）。ＣＰＵ１１は、時計部１８を参照し、クレーム発生時刻を受付日時として取得する（ステップＳ２９２）。ＣＰＵ１１は、インシデントＩＤ及び担当者ＩＤに基づき、管理情報ＤＢ１５２から対応する対応開始タイミング、対応時間、緊急度を読み出し、クレームＤＢ１５７に記憶する（ステップＳ２９３）。
【００６９】
ＣＰＵ１１は、ステップＳ１８３で算出した作業時間、ステップＳ２９２で取得したクレーム発生時刻を、インシデントＩＤ及び担当者ＩＤに対応付けて、クレームＤＢ１５７に記憶する（ステップＳ２９４）。ＣＰＵ１１は、対応時間を作業時間で除すことにより、難易度を算出する（ステップＳ２９５）。ＣＰＵ１１は、クレーム発生時刻から対応開始タイミングを減じて、経過時間を算出する（ステップＳ２９６）。
【００７０】
ＣＰＵ１１は、緊急度に対応付けて、難易度及び経過時間を、座標ＤＢ１５８に記憶する（ステップＳ２９７）。ＣＰＵ１１は、座標ＤＢ１５８に記憶された複数組の難易度及び経過時間を読み出し、読み出した難易度及び経過時間に基づき、近似一次直線式を算出する（ステップＳ２９８）。ＣＰＵ１１は、緊急度に対応付けて、近似一次直線式を閾値ＤＢ１５６に記憶する（ステップＳ２９９）。このように実際に発生したクレームに基づき閾値ＤＢ１５６を構築することで、より精度を高めることが可能となる。
【００７１】
本実施の形態５は以上の如きであり、その他は実施の形態１から４と同様であるので、対応する部分には同一の参照番号を付してその詳細な説明を省略する。
【００７２】
実施の形態６
図３０は上述した形態のサーバコンピュータ１の動作を示す機能ブロック図である。ＣＰＵ１１が制御プログラム１５Ｐを実行することにより、サーバコンピュータ１は以下のように動作する。取得部３０１は、複数の担当者が対応したインシデントに対する第１担当者を含む各担当者の対応時間を取得する。第１算出部３０２は、前記インシデントに対応した各担当者の対応履歴及び取得した対応時間に基づき、前記第１担当者が単独で前記インシデントに対応した場合に推定される推定対応時間を算出する。第２算出部３０３は、算出した推定対応時間に基づき、前記第１担当者の前記インシデントに対するスキル値を算出する。
【００７３】
図３１は上述した形態のサーバコンピュータ１の動作を示す機能ブロック図である。ＣＰＵ１１が制御プログラム１５Ｐを実行することにより、サーバコンピュータ１は以下のように動作する。第１取得部３１１は、インシデント対応を行う第１担当者の作業時間を取得する。第２取得部３１２は、インシデントの管理情報を記憶する記憶部１５から、インシデントへの対応開始タイミングと、前記インシデントへの前記第１担当者の対応時間とを取得する。算出部３１３は、取得した前記インシデントの対応時間と、前記対応開始タイミングからの前記インシデントの前記第１担当者の作業時間と、予め記憶された前記第１担当者のスキル値に基づいて、前記インシデントの難易度を算出する。
【００７４】
図３２は実施の形態６に係るサーバコンピュータ１のハードウェア群を示すブロック図である。サーバコンピュータ１を動作させるためのプログラムは、ディスクドライブ等の読み取り部１０ＡにCD-ROM、DVD（Digital Versatile Disc）ディスク、メモリーカード、またはUSB(Universal Serial Bus)メモリ等の可搬型記録媒体１Ａを読み取らせて記憶部１５に記憶しても良い。また当該プログラムを記憶したフラッシュメモリ等の半導体メモリ１Ｂをサーバコンピュータ１内に実装しても良い。さらに、当該プログラムは、インターネット等の通信網Ｎを介して接続される他のサーバコンピュータ（図示せず）からダウンロードすることも可能である。以下に、その内容を説明する。
【００７５】
図３２に示すサーバコンピュータ１は、上述した各種ソフトウェア処理を実行するプログラムを、可搬型記録媒体１Ａまたは半導体メモリ１Ｂから読み取り、或いは、通信網Ｎを介して他のサーバコンピュータ（図示せず）からダウンロードする。当該プログラムは、制御プログラム１５Ｐとしてインストールされ、ＲＡＭ１２にロードして実行される。これにより、上述したサーバコンピュータ１として機能する。
【００７６】
本実施の形態６は以上の如きであり、その他は実施の形態１から５と同様であるので、対応する部分には同一の参照番号を付してその詳細な説明を省略する。
【００７７】
以上の実施の形態１から６を含む実施形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
【００７８】
（付記１）
コンピュータに、
複数の担当者が対応したインシデントに対する第１担当者を含む各担当者の対応時間を取得し、
前記インシデントに対応した各担当者の対応履歴及び取得した対応時間に基づき、前記第１担当者が単独で前記インシデントに対応した場合に推定される推定対応時間を算出し、
算出した推定対応時間に基づき、前記第１担当者の前記インシデントに対するスキル値を算出する
処理を実行させるプログラム。
（付記２）
前記対応履歴を記憶した記憶部を参照し、前記第１担当者の前記インシデントの平均対応時間及び他の担当者の前記インシデントの平均対応時間を算出し、
算出した平均対応時間に基づき係数を算出し、
取得した第１担当者の対応時間と、取得した他の担当者の取得時間に前記係数を乗じた値とを加算して推定対応時間を算出する
付記１に記載のプログラム。
（付記３）
前記第１担当者の作業時間を取得し、
前記推定対応時間を前記第１担当者の作業時間で除した値に基づきスキル値を算出する
付記１または２に記載のプログラム。
（付記４）
前記推定対応時間が前記作業時間を超える場合に、前記推定対応時間を補正する
付記１から３のいずれか一つに記載のプログラム。
（付記５）
前記第１担当者の作業時間を取得し、
インシデントの管理情報を記憶する記憶部から、インシデントへの対応開始タイミングと、前記インシデントへの前記第１担当者の対応時間とを取得し、
取得した前記インシデントの対応時間と、前記対応開始タイミングからの前記インシデントの前記第１担当者の作業時間と、前記スキル値とに基づいて、前記インシデントの難易度を算出する
処理を実行させる付記１から４のいずれか一つに記載のプログラム。
（付記６）
対応開始タイミングからの経過時間を算出し、
算出した経過時間及び算出した難易度に基づき、警告を出力する
処理を実行させる付記５に記載のプログラム。
（付記７）
難易度と経過時間との関係を記憶した記憶部を参照し、算出した難易度に対応する経過時間を取得し、算出した経過時間が取得した経過時間を超える場合に、警告を出力する
処理を実行させる付記６に記載のプログラム。
（付記８）
コンピュータに、
インシデント対応を行う第１担当者の作業時間を取得し、
インシデントの管理情報を記憶する記憶部から、インシデントへの対応開始タイミングと、前記インシデントへの前記第１担当者の対応時間とを取得し、
取得した前記インシデントの対応時間と、前記対応開始タイミングからの前記インシデントの前記第１担当者の作業時間と、予め記憶された前記第１担当者のスキル値に基づいて、前記インシデントの難易度を算出する
処理を実行させるプログラム。
（付記９）
対応開始タイミングからの経過時間を算出し、
算出した経過時間及び算出した難易度に基づき、警告を出力する
処理を実行させる付記８に記載のプログラム。
（付記１０）
難易度と経過時間との関係を記憶した記憶部を参照し、算出した難易度に対応する経過時間を取得し、算出した経過時間が取得した経過時間を超える場合に、警告を出力する
処理を実行させる付記９に記載のプログラム。
（付記１１）
複数の担当者が対応したインシデントに対する第１担当者を含む各担当者の対応時間を取得する取得部と、
前記インシデントに対応した各担当者の対応履歴及び取得した対応時間に基づき、前記第１担当者が単独で前記インシデントに対応した場合に推定される推定対応時間を算出する第1算出部と、
算出した推定対応時間に基づき、前記第１担当者の前記インシデントに対するスキル値を算出する第２算出部と
を備える情報処理装置。
（付記１２）
インシデント対応を行う第１担当者の作業時間を取得する第１取得部と、
インシデントの管理情報を記憶する記憶部から、インシデントへの対応開始タイミングと、前記インシデントへの前記第１担当者の対応時間とを取得する第２取得部と、
取得した前記インシデントの対応時間と、前記対応開始タイミングからの前記インシデントの前記第１担当者の作業時間と、予め記憶された前記第１担当者のスキル値に基づいて、前記インシデントの難易度を算出する算出部と
を備える情報処理装置。
（付記１３）
複数の担当者が対応したインシデントに対する第１担当者を含む各担当者の対応時間を取得し、
前記インシデントに対応した各担当者の対応履歴及び取得した対応時間に基づき、前記第１担当者が単独で前記インシデントに対応した場合に推定される推定対応時間を算出し、
算出した推定対応時間に基づき、前記第１担当者の前記インシデントに対するスキル値を算出する
処理をコンピュータに実行させる情報処理方法。
（付記１４）
インシデント対応を行う第１担当者の作業時間を取得し、
インシデントの管理情報を記憶する記憶部から、インシデントへの対応開始タイミングと、前記インシデントへの前記第１担当者の対応時間とを取得し、
取得した前記インシデントの対応時間と、前記対応開始タイミングからの前記インシデントの前記第１担当者の作業時間と、予め記憶された前記第１担当者のスキル値に基づいて、前記インシデントの難易度を算出する
処理をコンピュータに実行させる情報処理方法。
【符号の説明】
【００７９】
１      サーバコンピュータ
１Ａ    可搬型記録媒体
１Ｂ    半導体メモリ
２      コンピュータ
１０Ａ  読み取り部
１１    ＣＰＵ
１２    ＲＡＭ
１３    入力部
１４    表示部
１５    記憶部
１５Ｐ  制御プログラム
１６    通信部
１８    時計部
２１    ＣＰＵ
２２    ＲＡＭ
２３    入力部
２４    表示部
２５    記憶部
２５Ｐ  制御プログラム
２６    通信部
２８    時計部
１５１  作業時間ＤＢ
１５２  管理情報ＤＢ
１５３  対応ＤＢ
１５４  平均対応時間ＤＢ
１５５  スキル値ＤＢ
１５６  閾値ＤＢ
１５７  クレームＤＢ
１５８  座標ＤＢ
３０１  取得部
３０２  第１算出部
３０３  第２算出部
３１１  第１取得部
３１２  第２取得部
３１３  算出部
Ｎ      通信網
【図１】
0006617644.tif 000002
【図２】
0006617644.tif 000003
【図３】
0006617644.tif 000004
【図４】
0006617644.tif 000005
【図５】
0006617644.tif 000006
【図６】
0006617644.tif 000007
【図７】
0006617644.tif 000008
【図８】
0006617644.tif 000009
【図９】
0006617644.tif 000010
【図１０】
0006617644.tif 000011
【図１１】
0006617644.tif 000012
【図１２】
0006617644.tif 000013
【図１３】
0006617644.tif 000014
【図１４】
0006617644.tif 000015
【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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【図３０】
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【図３１】
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【図３２】
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