(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
少なくとも利用者との会話を含むサービスを提供するときに得られる利用者の要求内容、事情情報、身体的特徴、特性情報のうち少なくとも一つを含む経験情報を各利用者の利用者識別情報に紐付け管理する経験情報データベースと、
各利用者の要求に応える少なくとも会話を含むサービスを提供するためのサービス提供手段を備えるサービス提供ロボットと、
ネットワークを介する利用者側の端末からの接続により利用者側の端末を介する会話のサービス提供手段を備えるネットサービス提供サーバとを備え、
前記サービス提供ロボットおよび／またはネットサービス提供サーバは、
前記会話をするときに得られる音声入力による声紋認識、画像入力による顔認識のうち少なくとも一つにより利用者を識別する利用者識別情報を取得する利用者識別手段と、
前記利用者識別情報を用いて経験情報データベースにアクセスし当該利用者の経験情報を引き出す経験情報検索手段と、
経験情報を用いて利用者を認証するための利用者認証情報を生成すると共に、利用者に利用者認証情報を要求する質問をすることにより得られる利用者からの情報を前記利用者認証情報と比較することにより利用者本人であることを確認して認証する利用者認証手段とを備え、
前記サービス提供手段は、前記認証が取れたときにのみ前記経験情報を前記会話に反映させるものであることを特徴とするサービス提供システム。
【請求項２】
前記ネットサービス提供サーバは、ネットワークを介する利用者側端末からの接続によって前記サービス提供ロボットを模した映像を利用者側端末に表示させる表示プログラムを実行するものである請求項１に記載のサービス提供システム。
【請求項３】
前記利用者認証情報として利用者のフルネームを用いる請求項１または請求項２に記載のサービス提供システム。
【請求項４】
前記サービス提供ロボットとの間で利用者の要求の仲介を行なう秘書サービス提供ロボットと、この秘書サービスの利用者との会話を含むサービスを提供するときに得られる経験情報を管理する秘書経験情報データベースとを備え、
前記秘書サービス提供ロボットは、利用者のそばにいて会話によりその要求を識別し前記サービス提供ロボットに伝達する秘書要求識別手段、前記会話をするときに得られる音声入力による声紋認識、画像入力による顔認識のうち少なくとも一つにより利用者を識別する利用者識別情報を取得する利用者識別手段、前記利用者識別情報を用いて前記秘書経験情報データベースにアクセスし当該利用者の経験情報を引き出す経験情報検索手段を有し、
前記サービス提供ロボットは、前記秘書サービス提供ロボットを介して利用者の要求を受信するときに、該要求が確実に利用者からのものであることを確認するために、前記秘書サービス提供ロボットから当該秘書サービス提供ロボットが得た当該利用者の経験情報を受信し前記経験情報データベースに蓄積した経験情報と比較する秘書ロボット承認手段を備える請求項１〜請求項３の何れかに記載のサービス提供システム。
【請求項５】
前記サービス提供ロボットのサービス提供手段は、複数の利用者に対して音声対話できる距離にてサービス提供する場合、該複数の利用者のうち認証が取れている利用者について認証が取れていない状態にするものである請求項１〜請求項４の何れかに記載のサービス提供システム。
【請求項６】
前記ネットサービス提供サーバの会話サービス提供手段は、複数の利用者と同時に会話可能に構成された会話プログラムと、会話するときに得られる音声入力による声紋認識、画像入力による顔認識のうち少なくとも一つにより利用者を識別する利用者識別情報を取得する利用者識別プログラムと、識別した利用者が確かに利用者本人であることを認証する利用者認証プログラムとを実行するネットサービス供給サーバ内の演算処理部を有し、会話プログラムは利用者からの応答によって各利用者の要求を聞き出すものである請求項１〜請求項５の何れかに記載のサービス提供システム。
【請求項７】
複数の利用者に対してサービス提供を実施するときに目視確認できる程度に近い位置関係にいる利用者に対してサービス提供システムが別の利用者に対して同時対応中であることを通知する同時対応通知手段を備える請求項１〜請求項６の何れかに記載のサービス提供システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、サービス提供システムに関するものであり、とりわけ、個人情報を保護しながら、高齢者や身体障害者などの利用者に利用しやすく、その必要に柔軟に対応して、介護、補助、医療などのサービスを安全に提供することができるサービス提供システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来より、利用者の介護や補助を行なうためのシステムが考えられている。利用者は自分が必要とするサービスを受けるためには役所に申請を行なうことにより、介護福祉サービスの提供センターが介護、補助の必要性を確認し、必要な介護補助のレベルに応じて援助者（ヘルパー）の派遣を養成することが行なわれている。しかしながら、介護、補助の必要に対してヘルパーの数が限られており、高齢者は十分な介護、補助を得ることができないという状況が発生している。
【０００３】
一方、ヘルパーは高齢者の相手をするだけでなく、高齢者の歩行補助や入浴補助など、重労働となる作業を行なう必要が生じるため、ヘルパー自身の疲労の原因となり、高齢者の十分な補助を思うように行えないという問題もある。そこで、近年ではヘルパーの体力消耗を必要最小限に抑えるために、介護ロボットを用いることが行なわれている。下記特許文献１（特開２０１３−１５８３８６号公報）には被介護者（利用者）の起立補助を行なうロボットが記載されている。
【０００４】
更に近年では、高齢者の歩行補助を行なうために、その歩行を補助するための特殊ロボットを用いることが行なわれている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２０１３−１５８３８６号公報
【特許文献２】米国特許公開２０１３−００３１０１０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
ところで、とりわけ高齢者は単に話し相手を必要としている場合があり、このような高齢者は話し相手ともなるヘルパーが次の訪問先に移動してしまうと、寂しさや不安を感じることがあった。ところが、限りあるヘルパーによって大勢の利用者の要求を満たす必要があるので、いつまでも一人の利用者の相手をするわけにはいかないという問題があった。
【０００７】
また、特許文献２（米国特許公開２０１３−００３１０１０号公報）が示すように、クラウドデータベースによって、遠隔監視や遠隔管理を行なうシステムも考えられており、これを利用して離れた地点にいる利用者の様子を確認することなどが考えられる。しかしながら、最新の電子機器は概して極めて高価であり、人と会話ができるような高度な人工知能を有する人型ロボットとなれば更に高価であるから容易に利用できないという問題があり、一般化されていなかった。
【０００８】
ロボットを用いた何らかのサービス提供を行う場合、サービス提供の際に利用者個人と接触し、得られた個人情報を用いて更なるサービスの向上を図ることも考えられるが、このような個人情報を、ロボットを運営する第三者が管理することに対しての懸念も発生する。すなわち、例えば利用者当人であると偽る第三者に対して利用者の個人情報をもらすことによる被害の発生が懸念される。
【０００９】
さらに、高齢者は新しいハードウェアに順応するのが困難であり、操作が複雑であれば全く使用できないという問題もある。さらに、高齢者は極めて簡単な精錬された操作で利用可能なシステムであってもコンピュータに対する拒否感を感じる場合が多く、新しい技術革新の恩恵を殆ど全く得ることができないという問題がある。
【００１０】
加えて、医療の現場においては医療技術の発展に伴って医療技術者が専門医化しており、専門医化した各医療技術者は専門外の医療技術の進歩まで把握しきれないという状況が発生している。このために、患者を適正な各医療技術者に案内するためには総合的な問診を行う必要性が発生しており、多くの医療機関において初回の問診を行なうときには患者に対して総合内科の問診がまず行われている。しかしながら、問診に必要な最先端医療に通じた医師による、専門知識に従った問診を適正に行うためには、有能な医師による長時間にわたる患者との対話が必要となる。ところが、有能な医師の多くを問診だけのために長時間確保することは困難であり、医師の数が限定されるため、患者に問診のための長い順番待ちを強いることは避けられなかった。
【００１１】
本発明は上述の事柄を考慮に入れてなされたものであり、その目的は、主にロボットを用いたシステムによって一度に大勢の利用者の要求を、不安感を持たせることなく満たすことができ、柔軟性に富んだ介護や補助のサービス提供を行なうことができると共に、各利用者の個人情報の漏えいを防止可能なサービス提供システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
上記目的を達成するために、本発明は、少なくとも利用者との会話を含むサービスを提供するときに得られる利用者の要求内容、事情情報、身体的特徴、特性情報のうち少なくとも一つを含む経験情報を各利用者の利用者識別情報に紐付け管理する経験情報データベースと、各利用者の要求に応える少なくとも会話を含むサービスを提供するためのサービス提供手段を備えるサービス提供ロボットと、ネットワークを介する利用者側の端末からの接続により利用者側の端末を介する会話のサービス提供手段を備えるネットサービス提供サーバとを備え、前記サービス提供ロボットおよび／またはネットサービス提供サーバは、前記会話をするときに得られる音声入力による声紋認識、画像入力による顔認識のうち少なくとも一つにより利用者を識別する利用者識別情報を取得する利用者識別手段と、前記利用者識別情報を用いて経験情報データベースにアクセスし当該利用者の経験情報を引き出す経験情報検索手段と、経験情報を用いて利用者を認証するための利用者認証情報を生成すると共に、利用者に利用者認証情報を要求する質問をすることにより得られる利用者からの情報を前記利用者認証情報と比較することにより利用者本人であることを確認して認証する利用者認証手段とを備え、前記サービス提供手段は、前記認証が取れたときにのみ前記経験情報を用いてサービスの提供を行ない、前記認証が取れないときには前記経験情報を前記会話に反映させるものであることを特徴とするサービス提供システムを提供する（請求項１）。
【００１３】
サービス提供ロボットまたはネットサービス提供サーバは、直接またはネットワークを介して利用者に接触することにより、利用者識別手段が利用者を識別する利用者識別情報を取得し、経験情報検索手段が利用者識別情報を用いて経験情報データベースから利用者の経験情報を引き出すことができる。次いで、利用者認証手段が経験情報を用いて利用者を認証するための利用者認証情報を生成し、利用者から得られる情報と比較することにより利用者本人であることを認証できる。このとき利用者は識別番号の入力や利用者を証明するカードを提示するなどの煩雑な作業を行う必要がなく、利用者は何も意識せずに速やかに利用者の認証を行うことができる。
【００１４】
なお、前記利用者識別情報は利用者に直接接触する場合には利用者の音声入力による声紋認識、利用者の顔面を撮像した画像入力による顔認識によって得られる情報など利用者に最初に接する時点で容易に判別可能な情報であることが好ましいが、ネットワークを介して利用者に接触する場合には前記声紋認識、端末を介する顔認識に加えて、利用者側の電話番号、利用者側端末の識別番号などを用いてもよい。他方、前記利用者認証情報は、例えば前回のサービス提供時の会話内容に基づくものなど、利用者からしか得ることができない情報であることが好ましく、さらに、自然な対話によって認証できるものであることが好ましい。
【００１５】
サービス供給手段は利用者本人であることが認証された場合にのみ経験情報を用いて利用者の要求に応えるサービスの提供を行う一方、利用者の認証が取れないときには、経験情報を用いることなく利用者の要求に応えるサービスの提供を行う。したがって、利用者の個人情報が第三者に漏えいすることを未然に防止してセキュリティの向上を図ることができる。また、サービスの提供に伴って得た経験情報は前記経験情報データベースに追加記録されることが好ましい。
【００１６】
なお、本発明においてネットワークとは、一例としてインターネットであることにより、利用者は世界中で最も広く張り巡らされたネットワークを用いてサービスの提供を受けることができるので好ましいが、イントラネットなどの特殊ネットワークを用いてセキュリティの向上を図るようにしてもよい。また、利用者側の端末はパーソナルコンピュータのみならず、ダブレット端末（ＰＤＡ）や携帯電話端末を含むものである。
【００１７】
前記ネットサービス提供サーバのＵＲＬアドレスは、サービス開始時またはサービス提供ロボットが利用者を訪問したときに利用者に教えられ、利用者が手持ちの端末によってＵＲＬを入力することにより利用者側端末をネットサービス提供サーバに接続することができる。
【００１８】
前記経験情報データベースは情報処理装置に備えるハードディスクなどの補助記憶装置に記憶されるものであり、より好ましくはクラウドコンピューティングを利用して共有化を図ったデータベースであることが好ましい。
【００１９】
サービス提供ロボットはサービスとして利用者の生活に関わる介護、補助、施設による受付などを行なうものなど、多岐にわたるサービス提供を行なうものであることが考えられ、サービス提供ロボットは、少なくとも利用者を撮像するカメラ（撮像手段）や使用者からの要求を音声入力するマイク（集音手段）を備えるものであることが好ましい。また、提供されるサービスが何らかの作業を行なうものである場合には、アーム部を備え、利用者に音声により意思を伝達するスピーカ（発音手段）を備えることが好ましい。また、サービス提供ロボットは、より好ましくは、利用者にとって親しみやすい人間を模した形状に形成された人型ロボット（ヒューマノイド、アンドロイドと呼ばれる物）である。
【００２０】
利用者識別手段および利用者認証手段として、指紋または網膜パターンの読み取り機、ＲＦＩＤなどの非接触ＩＤタグの読み取り機、キーボードやタッチパネルなどの入力手段を含むものであってもよい。前記利用者識別手段、利用者認証手段、経験情報検索手段の最適はサービス提供ロボット内の情報処理装置によって実行されるプログラムであるが、専用ＩＣなどのハードウェアによる利用者識別情報取得部を備えるものであっても良い。さらには、サービス提供ロボットは特徴識別によって利用者識別情報を得るための情報をネットワーク上のサーバに転送する機能を備え、ネットワーク上のサーバによって実行されるプログラムを実行することによって利用者の識別、経験情報の検索、認証を行なうようにしてもよい。
【００２１】
サービス提供ロボットには、例えば、利用者が話す言葉を集音して音声情報を用いて利用者の要求を識別するもの、または、利用者が行う手話を撮像して手話を読み取るものなど、利用者が特別な操作をすることなく要求を入力できる要求識別手段を備えることが好ましいが、利用者の要求を入力するキーボードおよび／またはタッチパネルを備えるものであってもよい。前記要求識別処理の最適はサービス提供ロボット内の情報処理装置によって実行される要求識別プログラムであるが、ネットワーク上のサーバによって実行される要求識別プログラムを実行することによって要求情報を得るようにしてもよい。
【００２２】
利用者がサービス提供ロボットからサービスの提供を受けると、サービス提供ロボットはその利用者の利用者識別情報に関連づけて、サービスの提供に伴って得られた経験情報を経験情報データベースに蓄積する経験情報蓄積手段を備えることが好ましい。なお、経験情報には利用者が行なったサービスの要求内容、利用者から受けた質問や利用者とに約束事など利用者とのコミュニケーションの履歴を含む事象情報、利用者の身長、体重、年齢などの身体的な特徴、趣味嗜好、日常生活に必要な補助の度合いなどの特性情報が含まれる。
【００２３】
利用者に対するサービス提供に伴う課金情報を前記利用者識別情報に紐付け管理する課金データベースと、この課金データベースにアクセスして課金情報を引き出すことにより利用料金の算出を行なう利用料算出手段を備える管理者側の課金サーバとを有し、前記サービス提供ロボットまたは課金サーバがサービス提供に対する課金記録を前記課金データベースに蓄積する課金蓄積手段を備えることも好ましい。これにより、課金蓄積手段がサービス提供に対する課金記録を監視して課金情報を前記課金データベースに蓄積するので、利用者に対するサービスの提供が行なわれると、課金蓄積手段によって課金情報が課金データベースに記録される。
【００２４】
なお、課金情報とはサービス提供システムの利用に伴って生じる料金であるが、これは介護の必要に応じて定められたサービスの点数であってもよい。サービスの点数は例えば課金蓄積手段が利用者の状況によって定められた点数を定期的に加算し、サービス提供システムの利用に伴ってこの点数を順次減算するものであることが考えられる。また、サービス提供システムが提供するサービスのみならず、サービス提供ロボットと共に利用者を訪問する援助者（ヘルパー）によって供給されるサービスの点数も含めて管理することも考えられる。
【００２５】
前記サービス提供ロボットは利用者の趣味によって選択された外見の人を模したものであり、前記経験情報は利用者の趣味を示す趣味情報を備えるものであることが好ましい。この場合、利用者の趣味・嗜好に合わせてサービス提供ロボットの外見が選ばれ、利用者は愛着を持ってサービス提供ロボットに接することができ、サービス提供ロボットの独占的感情を持つことができる。サービス提供ロボットなどのハードウェアは利用者ごとにカスタマイズすることなく共有できるので、それだけ設備にかかる費用を削減することができる。
【００２６】
前記サービス提供ロボットによるサービスの提供は、利用者との会話、利用者の介護、利用者の補助、利用者とのゲーム対戦、利用者に対する飲食物の提供、施設の利用受付のうち少なくとも一つを含むものが考えられ、とりわけ、会話による利用者の精神的な必要を満たすサービスの提供を行なうことができる。なお、ここで会話とは音声による利用者とのコミュニケーションであり、利用者の介護には、清掃などの作業、子供の保護監視などの生活補助をすること、利用者の補助には利用者の歩行訓練に付き添うことにより利用者の安全補助を行うことや利用者と会話すること、利用者とのゲーム対戦にはカードゲーム、囲碁・将棋などのボードゲーム、コンピュータゲームなどの対戦を行うこと、飲食物の提供には食べ物や飲み物の準備、酒の勺を行うことが考えられる。
【００２７】
前記会話によるサービス提供は利用者の音声を認識してその利用者からの受話内容（要求）を入力し、この要求とこの利用者に関連付けられた経験情報から利用者への送話内容を生成し、この送話内容を音声合成によって出力することにより、利用者との音声による会話を行なうものであり、会話内容はネットワークと利用者側の端末またはサービス提供ロボットを介して送受話する。ここで、会話プログラムは経験検索プログラムによって引き出された経験情報によって送話内容を生成することにより、サービス提供ロボットが利用者と接することによって得られた経験情報を会話に反映させることができる。
【００２８】
前記サービス提供ロボットは感情を表わす機能を備えることが好ましく、これによって利用者はサービス提供ロボットに親近感を感じやすくなり、サービス提供ロボットによる介護や補助を受けやすくなる。また、利用者の感情が満たされやすくなり、再び利用したいという欲求が高められる。なお、感情を表わす機能とは、例えばサービス提供ロボットが人型ロボットである場合にはその顔の表情に少なくとも喜怒哀楽を表わす表示をさせるものであることが好ましく、顔の表皮を歪ませる複数のアクチュエータとそれらの制御部を備えることが考えられる。あるいは、サービス提供ロボットに表示部がある場合は、表示部に感情を表わすテキスト（”(喜)”または”(^o^)/”など）または表情を表わす顔画像を表示させる感情表示プログラムを備えることが考えられる。
【００２９】
前記サービス提供ロボットは移動する機能を備えるものであることが好ましく、これによって離れた位置にいる利用者の近傍まで移動してサービスの提供を行なうことができる。とりわけ、利用者の歩行補助を行なう場合には移動機能は必須である。加えて、サービス提供ロボットがヘルパーによって利用者の自宅まで運ばれる場合にも、サービス提供ロボットに移動する機能を備えることにより、ヘルパーの負担を軽減することができる。
【００３０】
前記移動する機能は、サービス提供ロボットが人型ロボットである場合には二足歩行を行なう脚部とその制御部であることが好ましい。しかしながら、サービス提供ロボットを載せて安定して移動可能な台車であってもよい。
【００３１】
前記経験情報データベースは、利用者の通院している医療機関に関する主治医情報を記録してあり、利用者に対するサービス提供を監視し、少なくとも利用者の返答が経験情報データベースに記録された経験情報から求められる閾値を越えて遅れている場合、利用者からの経験情報と食い違う発言が所定回数以上連続する場合、などの異常発生を検知した場合には、異常発生を検知し利用者が通院している医療機関への通報を行う利用者監視通報手段を備えることが好ましく、これによって利用者の健康状況が急変した場合にできるだけ速やかにこれを検知して医療機関に連絡できるので、それだけ安全性が高くなる。
【００３２】
前記利用者監視通報手段は例えばサービス提供ロボット内の演算処理装置またはネットサービス提供サーバによって実行される監視通報プログラムであることが好ましい。監視通報手段は例えばサービス提供時点から計測されるタイマーと、このタイマーによって計測された時間が提供されたサービスの内容および利用者毎に定められた閾値を超えるときにこれを異常事態として判断して前記主治医情報として記録された連絡先に通報する通報手段とを備える。なお、主治医情報には連絡先としての電話番号、メールアドレス、医療機関が用いる管理サーバのアドレスなどの情報の少なくとも一つを含むものであり、通報手段は主治医情報に合わせた連絡を行うための通信手段を備える。
【００３３】
前記ネットサービス提供サーバは、ネットワークを介する利用者側端末からの接続によって前記サービス提供ロボットを模した映像を利用者側端末に表示させる表示プログラムを実行するものである場合（請求項２）には、表示プログラムによって利用者側の端末に搭載されたＷＷＷブラウザ（以下、単にブラウザという）にサービス提供ロボットを模した映像を表示させることができる。また、ブラウザを介して提供されるサービスの内容および表現する感情に合わせてサービス提供ロボットの画像が動くものであることが好ましい。したがって、利用者はネットワークに接続できる端末を用いてサービス提供ロボットに電話をかける感覚でサービス提供システムを利用して会話をすることができる。
【００３４】
ネットサービス提供サーバは、利用者端末に慣れ親しんでいるサービス提供ロボットを模した画像を表示させるので、利用者はあたかも以前に接したサービス提供ロボットが電話をとって一緒に話しているように対応を受けることができ、実際には一台しかないサービス提供ロボットをあたかも占有しているという錯覚を起こし、懐かしさや信頼から満足感を得ることができる。
【００３５】
前記利用者識別手段は、例えば利用者側端末の物理アドレス、個体識別番号または端末利用者識別情報などの契約者固有ＩＤ、ＩＰアドレス、電話番号の少なくとも一つをヘッダ情報などによって取得して、これを利用者識別情報としてもよい。
【００３６】
なお、このネットワークを介するサービス提供において、利用者から受けた質問や次の約束事などの情報は、経験蓄積手段が経験情報データベースに記録することにより、次のサービス提供に役立てることができる。また、サービス提供システムの管理者は高価なサービス提供ロボットを多数所有していなくても、複数の利用者に同時にサービスの提供を行うことができ、利用者にロボットを占有しているような満足感を供給できる。
【００３７】
さらに、複数の援助者をその特性情報と共に記録する援助者データベースと、各援助者が操作可能な援助者側の端末とを有し、利用者からの要求を受けるときに援助者データベースを検索して援助者を選択する援助者選択プログラムと、選択された援助者の端末のみに当該利用者の音声および／または画像、この利用者に関する経験情報、要求のうち少なくとも一つを伝達可能とする個人情報伝達プログラムと、援助者側の端末を介して入力される音声情報およびまたは画像情報を前記サービス提供ロボットの音色およびまたは画像に変換した後に利用者に伝達する音声画像変換伝達プログラムと、援助者によるサービス提供内容の入力情報を経験情報として経験情報データベースに蓄積する経験蓄積プログラムとを実行させる遠隔会話ネットサービス提供サーバを備え、利用者との会話を離れた位置にいる援助者（ヘルパー）が行うことも可能である。
【００３８】
この場合、前記援助者データベースの特性情報には援助者の出身地（方言）などの情報が含まれることが好ましく、前記援助者選択プログラムは利用者からの要求を受けるときに経験情報データベースをから利用者の個人情報（例えば方言のある出身地情報など）と援助者データベースに記録された援助者の特性情報から最適な援助者を選択することができる。音声変換伝達プログラムは援助者側の端末を介して入力される音声情報を、日ごろ利用者を訪問しているサービス提供ロボットの音色に変換してから利用者に伝達するものである。同様に、援助者の画像（表情や動作の表示）も日ごろ訪問しているサービス提供ロボットのそれに模して変換されるものであることが好ましい。
【００３９】
前記利用者認証情報として利用者のフルネームを用いる場合（請求項３）には、利用者が持っている独特の情報として、利用者が高齢になっても忘れることがない名前を認証のために用いることができる。なお、認証に用いる名前には姓名そろったフルネームを用いることが好ましい。すなわち、サービス提供ロボットが利用者を識別でき、普段利用者を呼ぶために使っている呼び名で会話し、利用者のフルネームを利用者に質問し、利用者の回答を経験情報と比較できるようにすることが考えられる。これにより、利用者は認証を行うという点を自覚していなくても、その認証を速やかに行うことができる。
【００４０】
前記サービス提供ロボットとの間で利用者の要求の仲介を行なう秘書サービス提供ロボットと、この秘書サービスの利用者との会話を含むサービスを提供するときに得られる経験情報を管理する秘書経験情報データベースとを備え、前記秘書サービス提供ロボットは、利用者のそばにいて会話によりその要求を識別し前記サービス提供ロボットに伝達する秘書要求識別手段、前記会話をするときに得られる音声入力による声紋認識、画像入力による顔認識のうち少なくとも一つにより利用者を識別する利用者識別情報を取得する利用者識別手段、前記利用者識別情報を用いて前記秘書経験情報データベースにアクセスし当該利用者の経験情報を引き出す経験情報検索手段を有し、前記サービス提供ロボットは、前記秘書サービス提供ロボットを介して利用者の要求を受信するときに、該要求が確実に利用者からのものであることを確認するために、前記秘書サービス提供ロボットから当該秘書サービス提供ロボットが得た当該利用者の経験情報を受信し前記経験情報データベースに蓄積した経験情報と比較する秘書ロボット承認手段を備える場合（請求項４）には、秘書サービス提供ロボットが利用者のそばにいてその要求に応じて他のサービス提供ロボットに要求の仲介を行うことにより、利用者は様々なサービス供給を秘書サービス提供ロボットを介して要求することができる。ロボット間の利用者の認証は経験情報データベースに記録された利用者についての経験情報の比較によって行われるので、利用者の認証のためにＩＤカードなどの有形の認証物を貸与する必要がない。
【００４１】
なお、秘書サービス提供ロボットは利用者の認証を前記サービス提供ロボットの経験情報データベースとは別に設けた秘書ロボット用の経験情報データベースを用いて行ってもよく、この場合、秘書サービス提供ロボットはサービス提供ロボットと接するときに、利用者識別情報と自らの経験情報データベースから得られた経験情報とをサービス提供ロボットに通信して、利用者の識別と認証を行うことができる。秘書サービス提供ロボットがサービス提供ロボットと同じ経験情報データベースを用いる場合は、利用者識別情報と既に利用者本人であることを認証済みであることを通信することにより利用者の認証を行って、サービス提供ロボットは利用者の要求を秘書サービス提供ロボットを介して受けることができる。
【００４２】
すなわち、利用者はサービス提供ロボットがサービス提供状況であるとしても、秘書サービス提供ロボットを介してサービス提供ロボットに要求を依頼することが可能となり、秘書サービス提供ロボットは個々のサービス提供ロボットのサービス提供状況によらず、サービス要求を受け、後に該当するサービス提供ロボットの動作状況を確認してサービスの要求を伝達できる。秘書ロボットは各サービス提供ロボットに要求を伝達できさえすれば再び利用者のもとで次の要求を待機するか、会話プログラムによる対話を行うことができる。秘書サービス提供ロボットが別のサービス提供機能を兼ね備えている場合には、そのサービス提供も可能である。また、秘書サービス提供ロボットおよびサービス提供ロボットは、認証可能な固有のロボットである必要もなくなる。（例えば、秘書サービス提供ロボット（ロットＮｏ．Ａ）が秘書ロボット（ロットＮｏ．Ｂ）になっても、サービス提供ロボット（ロットＮｏ．Ｃ）が（ロットＮｏ．Ｄ）になっても認証が可能となる。）その結果、秘書ロボットもサービス提供ロボットも１台を多くの利用者が共有できるという利点もある。
【００４３】
前記サービス提供ロボットのサービス提供手段は、複数の利用者に対して音声対話できる距離にてサービス提供する場合、該複数の利用者のうち認証が取れている利用者について認証が取れていない状態にするものである場合（請求項５）には、サービス供給ロボットは、単一の利用者が音声対話できる距離にいる場合に限り、利用者の経験情報に基づくサービス提供を行うので、利用者の個人情報が漏えいするのを最低限に留めることができる。
【００４４】
なお、単一の利用者に対してサービス提供を行なっている場合であっても、利用者が経験情報に矛盾する返答をした場合には、既に利用者を認証済みであっても、この認証を一旦解除して、利用者本人であることを再認証するまでは利用者の経験情報を用いることなくサービスの提供を行なうことが好ましいことはいうまでもない。
【００４５】
前記ネットサービス提供サーバの会話サービス提供手段は、複数の利用者と同時に会話可能に構成された会話プログラムと、会話するときに得られる音声入力による声紋認識、画像入力による顔認識のうち少なくとも一つにより利用者を識別する利用者識別情報を取得する利用者識別プログラムと、識別した利用者が確かに利用者本人であることを認証する利用者認証プログラムとを実行するネットサービス供給サーバ内の演算処理部を有し、会話プログラムは利用者からの応答によって各利用者の要求を聞き出すものである場合（請求項６）には、たとえば、健康状態を確認するための質問として専門的な医師によって作成された問診の要点となる情報に基づく質問を生成できるので、各質問に対する利用者の答えから病状の推測を容易に行なうことができ、ふさわしい専門医による診察を受けるように手続きすることが可能となる。
【００４６】
これらをネットサービス提供サーバの会話プログラムによって実践するので、ネットワークに接続可能な複数の端末を用いて同時に複数の利用者が、たとえば、専門的な問診を受けることができ、適正な医療を迅速に受けることができる。すなわち、問診に例えば１０分程度の長い時間をかける場合であっても、サービス提供システムが一人の利用者の問診を行っている一方、他の利用者も同時に問診を行うことができ、利用者の待ち時間の削減を図ることができる。
【００４７】
サービス提供システムの管理者にとって、問診のために有能な医師が時間をかける必要がないので、有能な医師は治療により多くの時間をかけることが可能となる。なお、ネットサービス提供サーバと利用者側の端末を接続するネットワークは世界的に広く用いられているインターネットが好ましいが、病院内のイントラネットなどの閉ざされたネットワークであってもよい。したがって、利用者側の端末は利用者が所持しているパーソナルコンピュータのみならず、ダブレット端末（ＰＤＡ）や携帯電話端末、さらには、病院施設内の問診室に設けた情報処理端末や問診用のサービス提供ロボットであってもよい。
【００４８】
複数の利用者に対してサービス提供を実施するときに目視確認できる程度に近い位置関係にいる利用者に対してサービス提供システムが別の利用者に対して同時対応中であることを通知する同時対応通知手段を備える場合（請求項７）には、サービス提供ロボットを目視確認できる位置関係で利用者がネットサービス提供サーバに接続するときには、別の利用者に対して同時対応中であることが通知されるので、利用者は違和感や不信感を抱くことなくサービス提供システムを用いたサービスの提供を受けることができる。
【００４９】
なお、別の利用者に対して同時対応中であることを通知する通知方法は、音声によるものであっても、文字の表示によるものであってもよい。
【発明の効果】
【００５０】
上記構成のサービス提供システムによれば、サービス提供ロボットによって直接的に利用者に接触してサービスの提供を行うことができ、ネットサービス提供サーバによってネットワークを介して利用者に接触してサービスの提供を行うことができる。つまり、利用者は任意の時点でサービス提供ロボットにつながることができるので、まるでサービス提供ロボットを独占しているような満足感が得られる。
【００５１】
利用者の個人情報は利用者の認証が取れて初めてサービスの提供に用いられるので、第三者が利用者に成りすまして利用者の個人情報を聞き出すことを防止し、それだけ、セキュリティーの向上を図ることができる。利用者は最新テクノロジーの恩恵を特別な操作をなんら意識することなく、安全に受けることができる。
【００５２】
利用者の名前を用いて利用者の認証を行うことにより、利用者は認証に際して特別な操作を全く行うことなく、認証を取ることができるので簡便である。また、複数の利用者が一度にサービス提供ロボットに接する場合には、各利用者の個人情報を用いないで会話が行われるので、個人情報が利用者間で漏れることがない。
【００５３】
サービス提供ロボットは利用者が利用者本人であることを確認しながら会話やサービスを提供するので、サービスの提供を繰り返すほどに経験情報データベースが充実して、サービス提供ロボットがその利用者に対して質問する内容も充実することになり、利用者の返答の傾向（応答時間、応答の正確性など）が蓄積されるため、本人であることの認証を取りやすい質問を行なって、早期に確実な認証を行なうことができ、速やかに的確なサービス提供を行なうことを可能とする。
【００５４】
本発明のサービス提供システムはとりわけ病院における問診を行う場合に有用であり、有能な医師が問診のための時間を取る必要がなくなるだけでなく、一度に複数の利用者が高度な最新医療に基づく問診を待ち時間なく受けることができる。
【図面の簡単な説明】
【００５５】
【図１】本発明の一実施の形態に係るサービス提供システムの全体を概略的に示す説明図である。
【図２】サービス提供ロボットおよびネットサービス提供サーバの構成および動作を説明する図である。
【図３】サービス提供ロボットが別の利用者にサービス提供を行なっている状態を説明する図である。
【図４】サービス提供システムを医療機関の問診に用いる例を示す図である。
【図５】秘書サービス提供ロボットを用いる例を示す図である。
【図６】援助者による援助を受けて利用者にサービスを提供する例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００５６】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら説明する。
【００５７】
図１に示すように、本発明の実施形態に係るサービス提供システム１は、インターネット２Ａなどのネットワーク２上にクラウドコンピューティングによって形成されるクラウドデータベース３（以下、単にクラウド３という）を利用して複数のデータベース４…を有し、複数の利用者５…にサービスの提供を行うものである。なお、インターネット２Ａは携帯電話を含む電話回線網２Ｂにも接続されて広く普及した利用しやすいネットワーク２であり、他にも利用しやすいネットワークがあればイントラネットのようなネットワークであっても用いることができることはいうまでもない。
【００５８】
また、本実施形態のサービス提供システム１では複数のサーバ７，８，９を用いて複数の利用者５が同時にサービスを受けられるようにも構成しており、サーバ７は電話またはネットワーク２に接続された利用者５側の電話や情報機器などからなる端末５Ａ，５Ｂによるサービスの提供を行うネットサービス提供サーバ７としての機能を有し、サーバ８は課金サーバとしての機能を有し、サーバ９は遠隔会話ネットサービス提供サーバとしての機能を有する。
【００５９】
なお、７Ｐは前記ネットサービス提供サーバ７Ａを電話回線網２Ｂに接続することにより利用者５との音声信号の送受信を行う電話接続部、９Ｈは援助者Ｈｅ（以下、ヘルパーＨｅという）が用いる援助者側端末であり、Ｈｏは利用者５が通院する主治医がいる医療機関である。
【００６０】
前記データベース４は例えば、複数の利用者５に関する経験情報を各利用者５の利用者識別情報に紐付け管理する経験情報データベース４Ａと、利用者５に対するサービス提供に伴う課金情報を前記利用者識別情報に紐付け管理する課金データベース４Ｂと、複数のヘルパーＨｅをその特性情報と共に記録する援助者データベース４Ｃと、利用者の名前データ、暗証番号データ、声紋照合データ、指紋照合データ、顔画認識データの少なくとも一つを利用者識別データとして利用者の個人情報に紐付けしてアクセス可能に系統化管理する利用者識別データベース４Ｄを備える。
【００６１】
前記サービス提供ロボット６は利用者５がサービスの提供を受けるときに選択可能な種々のバリエーションを備えることが好ましく、本実施形態では、主に利用者５の介護・補助を行うナース型サービス提供ロボット６Ａ、利用者５に最新の医療情報に基づく問診を行なう医師型サービス提供ロボット６Ｂ等のバリエーションを有する例を挙げている。他にも、サービス提供ロボット６として、主に利用者５に対する酒の勺を含む飲食物の提供を行う調理師型サービス提供ロボット、主に利用者５の周辺清掃を行う家政婦型サービス提供ロボット、主に利用者５とのゲーム対戦を行うリクリエーションサービス提供ロボット、さらには、主に利用者５の周辺雑務を行なう秘書型サービス提供ロボットが考えられ、どのバリエーションを利用するかは利用者５の趣味や必要によって選択される。なお、本実施形態に示すバリエーションの例はほんの一例に過ぎず、種々の変形が考えられることはいうまでもない。
【００６２】
図２はサービス提供ロボット６の構成を説明する図である。図２に示すように、本実施形態のサービス提供ロボット６は、利用者５に接することにより利用者５の利用者識別情報を取得する利用者識別手段１０Ａと、前記経験情報データベース４Ａにアクセスし当該利用者５の利用者識別情報を用いて当該利用者５の経験情報を引き出す経験情報検索手段１１と、経験情報を用いて利用者５を認証するための利用者認証情報を生成すると共に利用者５と接することにより得られる利用者５からの情報を前記利用者認証情報と比較することにより利用者本人であることを認証する利用者認証手段１０Ｂと、利用者５と接することにより利用者５の要求を識別する要求識別手段１２と、前記認証が取れたときにのみ前記経験情報を用いて利用者５の要求に応えるサービスの提供を行ない、前記認証が取れないときには前記経験情報を用いることなく利用者５の要求に応えるサービスの提供を行なうサービス提供手段１３と、サービスの提供に伴って得られた経験情報を前記経験情報データベース４Ａに蓄積する経験蓄積手段１４と、利用者５に対するサービス提供を監視して少なくとも利用者５の返答が設定された閾値を越えて遅れているときには異常発生を検知し利用者５が通院している医療機関Ｈｏへの通報を行う利用者監視通報手段１５とを備え、これらはサービス提供ロボット６内の演算処理装置（図示していない）によって実行されるプログラムによって構成される。
【００６３】
このサービス提供ロボット６には病院施設内の移動、利用者５の自宅までの移動、サービス提供に伴う移動を可能とするために移動する機能を備えており、その一例として、サービス提供ロボット６の脚部が据え付けられて任意の方向に回転移動可能に構成された車輪１６Ａを備える台車１６を有する。なお、この移動を可能とする機能は、サービス提供ロボット６を二足歩行可能とするようにサービス提供ロボット６の脚部にアクチュエータと歩行制御部を備えたものであってもよい。
【００６４】
また、図２に示すサービス提供ロボット６Ａはナース型のサービス提供ロボット６であるから、サービス供給の一例として、歩行時の利用者５の体を支えたり、体を拭いたり、入浴補助などを行うための腕部１７を備え、その顔面１８には喜怒哀楽の感情を表現するための図外のアクチュエータを備える。顔面１８に設けられる目１８Ａは利用者５の様子を撮像するカメラであり、口１８Ｂには音声を発生させるスピーカ、耳１８Ｃには利用者５の音声を採取するマイクを備え、いわゆる人型ロボットである。なお、本発明はこれらのパーツ全てが揃っている事に限定されるものではなく、必要に応じて選択的にサービス提供ロボット６に実装されるものであることはいうまでもない。
【００６５】
前記利用者識別手段１０Ａは前記目１８Ａによって撮像した利用者５の顔の画像、耳１８Ｃから入力した利用者５の音声などの利用者５からの情報と前記利用者識別データベース４Ｄを用いて行なって利用者５の識別を行ない、これを利用者識別情報に変換するものである。つまり、利用者識別手段１０Ａは利用者５を識別するのに足りる情報を利用者５と接触することにより得るものであり、
【００６６】
しかしながら、利用者５の近距離通信ＩＤカード（ＲＦＩＤなど）を読み取る読み取り手段を備えて利用者識別情報を直接的に取得するようにすることも可能である。あるいは、利用者５に暗証番号を入力してもらうためのキーボードやタッチパネルを設けて、この暗証番号によって利用者５をより確実に識別することも可能である。さらには、指紋認証や網膜パターン認証など生体特徴を捉える認証を用いて利用者識別情報を得ることも考えられる。いずれにしても、利用者識別手段１０Ａは利用者５と接することにより、利用者５を識別するための利用者識別情報を取得することができる。
【００６７】
利用者認証手段１０Ｂは識別された利用者５が確かに利用者本人であることを認証するためのものであり、利用者５しか得ることができないような情報を用いて認証するものであることが好ましい。本実施形態では利用者５の会話内容と経験情報データベース４Ａを比較するものであり、とりわけ、利用者５本人から得られる名前情報である例を示す。
【００６８】
利用者経験情報検索手段１１は前記経験情報データベース４Ａにアクセスするための無線通信を行う通信機１１Ａ（図２には理解しやすいようにアンテナの形を図示しているが、通信機１１Ａの形は外部から見えないようにすることが好ましい）を備えており、前記利用者５の利用者識別情報を用いて、クラウド３内の経験情報データベース４Ａにアクセスすることにより、この利用者識別情報に紐付けされた利用者５の経験情報を取得可能に構成されている。
【００６９】
要求識別手段１２は前記目１８Ａによって撮像した利用者５の画像の解析または利用者５の音声信号を用いた音声認識によって利用者５の要求を識別するものである。これによって利用者５は何ら特別な操作を行うことなく、サービス提供ロボット６にサービスの要求を行うことができる。しかしながら、利用者に要求事項を入力してもらうためのキーボードやタッチパネルを設けてもよいことはいうまでもない。
【００７０】
サービス提供手段１３は前記要求に応じるサービスを提供するものであり、まずは利用者５との会話を行うものである。なお、サービス提供手段１３は前記経験情報検索手段１１によって取得した利用者５の経験情報と利用者の要求とを用いてサービスの提供を行う。利用者５は自分の状況に合わせてサービス提供ロボット６が話しかけるので、親近感を感じることができる。加えて顔面１８には感情を表現するアクチュエータが設けられて、例えばサービス提供ロボット６が発音する時には微笑みや心配する表情などを表現するので、利用者５は安心感や親しみを感じる事ができる。
【００７１】
経験蓄積手段１４は前記サービス提供に伴って得られた事象を経験情報として経験情報データベース４Ａに記録するものであり、少なくとも行ったサービスの内容とその時間、利用者５からの要求や返答の内容とその時間などを事象として記録し、例えば、サービス提供ロボット６が利用者５と行った会話の内容を記録している。また、会話の内容などから利用者５の経験情報に関すること（例えば、病状、通院日、大きなケガや病気の経歴、利用者の名前、愛称、性別、年齢、家族構成、趣味など）を記録することが好ましい。
【００７２】
利用者監視通報手段１５はサービス提供に対する利用者５の反応を監視するものであり、サービス提供時点から計測されるタイマー（図示していない）と、このタイマーによって計測された時間が提供されたサービスの内容および利用者毎に定められた閾値を超える場合、利用者からの経験情報と食い違う発言が所定回数以上連続する場合、などの異常発生を検知した場合に、これを異常事態として判断して前記主治医情報として記録された連絡先に通報する通報手段（前記通信機１１Ａを用いる）とを備える。
【００７３】
例えば、本例の場合、サービス提供ロボット６が利用者５に話しかけた時点から、利用者５の返答があるまでの時間を計測し、その平均値から利用者５の正常応答の閾値を適宜定め、利用者５からの応答が閾値を超えて遅れるときに、異常を検知して医療機関Ｈｏ（主治医、救急病院など）に連絡することが行われる。このとき、利用者の様子を撮像して得られた動画を転送するなどして、医療機関Ｈｏ側で状況をより正確に判断できるようにすることが好ましい。
【００７４】
上記サービス提供ロボット６は例えば利用者５を介護訪問するヘルパーＨｅ（図１参照）と共に搬送されるものであることが好ましく、これによって、ヘルパーＨｅはサービス提供ロボット６に比較的体力を必要とする歩行補助や入浴補助などを行わせることにより、ヘルパーＨｅ自身は人間が行う必要のある軽作業に集中することができる。
【００７５】
なお、利用者５に対するサービスの提供状況は図１に示す課金サーバ８によって行われ、より具体的には経験情報データベース４Ａに蓄積される利用者５ごとの経験情報を監視することにより、利用者５に対するサービスの点数を計数することが行われる。通常は介護保険制度によって定められた利用者５が受けられるサービスの点数が定められており、定期的にこの点数が加算され、ヘルパーＨｅやサービス提供ロボット６の派遣に伴って点数を減算することによって管理が行われ、定期的に利用証明書８Ａを発行する。しかしながら、本発明は点数による課金情報の管理を行うものに限られるものではなく、サービス利用日を金額によって管理することも可能である。
【００７６】
以下、サービス提供ロボット６Ａが利用者５にサービスを提供する例を考慮する。このナース型のサービス提供ロボット６は例えば病院内を移動して利用者５にサービスを提供する。サービス提供ロボット６Ａが利用者５に出会い、利用者５がサービス提供ロボット６Ａの名前を呼びかけると、サービス提供ロボット６Ａの利用者識別手段１０Ａは利用者５の声紋によって、利用者識別データベース４Ｄを検索し、利用者５Ａの識別を行なう。
【００７７】
本例では、利用者５は「佐藤茂」という名で登録されていることが識別され、年齢が８５才であることや、整形外科に通院中であることなどの経験情報が経験情報データベース４Ａから抽出できる例を示している。
【００７８】
次いで、利用者認証手段１０Ｂは前記利用者識別情報に紐付けされた経験情報データベース４Ａから利用者５を認証するための利用者認証情報として、利用者５の名前データ（フルネームの「佐藤茂」）や、声紋照合データを生成すると共に、利用者５に質問することにより利用者５からの情報を取得する。本例の場合、例えば、「佐藤さんフルネームをお願いします」と質問し、利用者から「はい、佐藤茂です」と返答されたときに、前記名前データおよび声紋照合データと比較することにより利用者本人であることを承認する。このとき、利用者５は特別な操作をすることなく、サービス提供ロボット６の質問に答えるだけで、間違いなく利用者本人であることを認証することができる。なお、利用者５にとって本人の名前は忘れることがない情報であり、かつ、声紋も容易に変化するものでないので、これらを比較することにより、利用者５に負担をかけることなく認証を行なうことができる。
【００７９】
利用者認証手段１０Ｂが利用者５を間違いなく「佐藤茂」氏であると認証すると、サービス提供手段１３は初めて経験情報データベース４Ａに蓄積された経験情報を用いたサービスの提供を開始する。例えば、本例の場合、利用者５は右膝を痛めて通院中で抗炎症剤を処方されていることが経験情報データベース４Ａに記録されているので、例えば利用者５に「その後、痛みはどうですか？」と質問するなどして、会話を行うと共に利用者５に近づいて利用者５を支える歩行補助を行う。
【００８０】
ここで、利用者５が例えば「膝はまだ少し痛いですが、階段の昇り降りが楽になりました」と答えたとすると、利用者認証手段１０Ｂは利用者５が経験情報に一致する返答を行ったことから間違いなく利用者当人であることを再確認し、前記経験蓄積手段１４は経験情報データベース４Ａにこの会話の情報を書き加え、さらに、サービス提供手段１３はさらに経験情報データベース４Ａを用いて利用者５の診察予定を確認し、個人情報を含む会話として例えば「それは良かったです。佐藤さんの予約は明日ですが、今日診察を受けますか？」などと質問する。利用者５はサービス提供ロボット６Ａからの質問が以前の経験を反映したものであるから安心して接することができ、速やかに個人情報となる予約を確認して要求を伝えることができる。
【００８１】
ここで、利用者５が一言「お願いします」と言ったとすると、サービス提供ロボット６Ａが病院の診察予定の管理サーバ（図示していない）などにアクセスして可能な限り前回の担当医による予約の変更を試み、変更ができた場合には例えば「わかりました。では、今から予約が取れましたので、整形外科で前回と同じ○○先生がお待ちしています。場所はわかりますか？」などと言って予約変更を知らせる。
【００８２】
利用者５が例えば「はい、１Ｆの右奥ですね」と答える場合のように、正しい場所を答える場合、利用者監視通報手段１５は利用者５の回答と整形外科の場所の一致を確認し、利用者５が正常な状態であることを確認して、サービス提供手段１３は再び経験情報を用いて、例えば「はい、そうです。膝に負荷がかからないように、階段の下までご一緒します。」と話しかけ、以後は経験情報を用いた歩行補助を行ない、以後のサービス提供においても得られた経験情報は経験情報データベース４Ａに蓄積する。
【００８３】
上述のように、利用者５の認証が正しく取れた場合には過去の経験情報を経験情報データベース４Ａから読み出して、この経験情報に応じた個人情報を用いたサービスの提供を行なうことにより、より必要にかなったサービスの提供を行なうことができると共に、利用者５は安心感を持ち、サービス提供ロボット６を通常の話し相手として認めることができるようになる。
【００８４】
他方、利用者５の認証が正しく取れない場合には、サービス提供ロボット６は利用者本人であることが確認できていないので、サービス提供ロボット６はこれまでの経験情報を用いることなくサービスの提供を行なう。したがって、利用者５の個人情報が第三者に漏れることを未然に防止できる。これは利用者５を一旦認証できた後に、利用者５の返答が経験情報データベース内の情報と異なるときにも、経験情報を用いないサービス提供に切り替えてサービスの提供を行なうことを意味する。
【００８５】
すなわち、既に詳述した場面において、例えばサービス提供ロボット６Ａが利用者５に「その後、痛みはどうですか」と尋ねたとき、利用者５が「少し痛みます」とだけ答えたとすると、サービス提供ロボット６Ａは利用者５の経験情報データベース４Ａにある右膝を痛めているという情報が確認できないので、一時的に経験情報を用いない会話を行い、例えば「それは心配です。佐藤さん、今日専門医の診察を受けませんか？痛む場所を教えてください」などと更に本人認証のための利用者認証情報を要求する質問することができる。
【００８６】
この質問に対して利用者５が例えば、「はい、お願いします。右の足が少し痛いのですが」と答えたとすると、右膝を痛めているという経験情報と一致するため、以後の経験情報を用いたサービス提供を行うことができる。
【００８７】
このように利用者５は本人認証が行われた状態で、以前の経験情報に基づく個人情報を用いたサービスを受けることができるのでサービス提供ロボット６に対する信頼性が向上する。このため、サービス提供ロボット６がサービスの提供を終えて利用者５を離れた後、利用者５が次回の約束を変更したいと思った場合や、単に寂しさを感じてサービス提供ロボット６と再び話したいと思うことがある。
【００８８】
上述の認証状態はサービス提供ロボット６Ａが複数の利用者に対して直接対話するときには解除されることが好ましい。すなわち、これは一人の利用者５の個人情報がサービス提供ロボット６Ａの発言によって別の人に漏れることを防止することができる。このようにサービス提供ロボット６が利用者５の個人情報の漏えいにも注意を払いながらサービスの提供を行うものであることを知ると、利用者５はさらにサービス提供ロボット６のサービスを受けたいと思うようになる。
【００８９】
このような場合、利用者５が所持する電話端末５Ａを用いて予め教えられているサービス提供ロボット６の電話番号に電話したり、手持ちの情報処理機能を備えた情報端末５Ｂを用いてサービス提供ロボット６に接続するためのアドレスにアクセスすることにより、再びサービス提供ロボット６と会話することができる。
【００９０】
この場合、前記ネットサービス提供サーバ７Ａに設けた電話接続部７Ｐは電話回線網２Ｂからの接続によって利用者側の電話端末５Ａの電話番号通知を受信する機能を有する。また、情報端末５Ｂの場合、ネットサービス提供サーバ７Ａは端末５ＢのＩＰアドレスやＭＡＣアドレスなどを受信する。
【００９１】
２０〜２６はネットサービス供給サーバ７Ａ内の演算処理部によって実行可能なプログラムであり、電話回線を含むネットワーク２を介する呼び出しを受けたときに利用者５の電話番号、ＩＰアドレス、ＭＡＣアドレスなどを用いて利用者識別データベースを検索して利用者識別情報を取得する利用者識別プログラム２０Ａと、識別した利用者５が確かに利用者本人であることを認証する利用者認証プログラム２０Ｂと、前記経験情報データベース４Ａにアクセスし当該利用者５の利用者識別情報を用いて当該利用者５の経験情報を引き出す経験情報検索プログラム２１と、この経験情報を用いて前記電話回線を介する利用者との会話によるサービス提供手段の一例としての会話プログラム２２と、サービスの提供に伴って得られた経験情報を前記経験情報データベースに蓄積する経験蓄積プログラム２３と、利用者５との会話を監視し、少なくとも利用者５の返答が設定された閾値を越えて遅れているときには、異常発生を検知し利用者が通院している医療機関への通報を行う利用者監視通報プログラム２４と、利用者５側の端末５Ｂからの接続によって前記サービス提供ロボット６を模した映像を利用者側端末に表示させる表示プログラム２５と、複数の利用者に対してサービスを提供しているときに目視確認できる利用者に別の利用者に対して同時対応中であることを通知する同時対応通知プログラム２６とを備える。
【００９２】
前記利用者識別プログラム２０Ａはネットワーク２を介して得られる端末５Ａ，５Ｂの電話番号、ＩＰアドレス、ＭＡＣアドレスなどを利用者５の利用者識別情報（ＩＤ）に変換することが考えられる。しかしながら、サービス提供ロボット６が利用者５に直接接触する場合と同様に、利用者５の声紋認識や情報端末５Ｂによって撮像した利用者５の顔面の画像による顔認識などを用いて利用者識別情報を得るようにしてもよい。
【００９３】
利用者認証プログラム２０Ｂは利用者５が忘れることなく記憶している情報として利用者５のフルネームの名前を用いて利用者本人の認証を行なうことが好ましい。しかしながら、利用者５に合言葉を言ってもらって利用者５を確認することにより利用者識別情報を得たり、利用者５の所持するＲＦＩＤなどの利用者識別情報が記録されたＩＤカードによって利用者５を識別すること、さらには、上述した電話番号、ＩＰアドレス、ＭＡＣアドレスなどを本人認証に用いることも可能である。
【００９４】
次いで、経験情報検索プログラム２１は利用者識別情報を用いて経験情報データベース４Ａを検索することにより利用者５の利用者識別情報に紐付けされた個人情報を受け取らせ、会話プログラム２２は利用者５の経験情報を用いて利用者５との会話を行うサービスを提供する。ここで、利用者５の経験情報を用いることより以前にサービス提供ロボット６Ａが利用者５にサービスを提供した折に得られた経験を加味した会話を、サービス提供ロボット６Ａの声で行うことができる。
【００９５】
前記経験蓄積プログラム２３はこの会話プログラム（サービス提供手段）２２によって得られた経験情報も経験情報データベース４Ａに蓄積させるものである。これによって、次にサービス提供ロボット６Ａが利用者５を訪問するときに電話による会話を反映させたサービスの提供を行うことができる。また、利用者５は電話５Ａを用いた会話を行うだけで、経験情報データベース４Ａが更新されるので、例えば次の訪問約束日を変更するなどを、容易に行うことができる。
【００９６】
前記利用者監視通報プログラム２４は経験情報データベース４Ａを用いて利用者５に供給されるサービスを監視して利用者５の反応が閾値を超えて遅れるときや、利用者５の返答が経験情報データベース４Ａに記録されている普段の会話に比べて支離滅裂としている場合に異常を検知して医療機関Ｈｏに通報するものである。これにより、利用者５に対するサービスの提供中に利用者５に発生した異常事態に速やかに対応することができる。
【００９７】
前記表示プログラム２５は利用者５が携帯情報端末５Ｂを用いてネットサービス提供サーバ７Ｂに接続すると、ネットサービス提供サーバ７Ｂは利用者５の利用者識別情報を取得し、利用者識別情報に紐付けされた利用者５の経験情報を経験情報データベース４Ａから検索し、この経験情報に基づいて描画された利用者５の趣味で選択されたサービス提供ロボット６Ａの画像を表示するものである。これにより、利用者５は端末５Ｂを用いてサービス提供システム１に接続したときにも、サービス提供ロボット６Ａと再び対話しているという感覚になり、サービス提供ロボット６Ａを占有しているような満足感を得ることができる。
【００９８】
前記同時対応通知プログラム２６は複数の利用者５、５’（図３参照）に対してサービス提供を実施するときに目視確認できる程度に近い位置関係にいる利用者５に対してサービス提供システム１が別の利用者に対して同時対応中であることを通知するものであり、例えば利用者５の情報端末５Ｂに「他の利用者対応中」などと表示させることにより通知することができる。
【００９９】
本実施形態のように構成されたサービス提供システム１を用いることにより、複数の利用者５、…に対して同時にサービスの提供を行うことができ、利用者５はサービス提供ロボット６Ａのサービス提供状況に関係なく、任意の時点で擬似的にサービス提供ロボット６Ａと話すことができるので、まるでサービス提供ロボット６Ａを独占しているような満足感を得ることができる。
【０１００】
図３は例えば病院の待合室で休憩中の利用者５が情報端末５Ｂを用いてサービス提供システム１に接続する状態を示している。このとき、サービス提供ロボット６Ａは利用者５’に医療補助のサービスを提供しているが、その最中に利用者５が情報端末５Ｂを用いてサービス提供システム１に接続した場合に、前記同時対応通知プログラム２６は情報端末５Ｂから受信した位置情報を現在利用者５’に対してサービス提供をしている位置情報と比較し、利用者５が目視確認できる程度に近い位置関係にいると判断した時には、利用者５の情報端末５Ｂに「他の利用者対応」等の文字列２６Ｔを表示させる。
【０１０１】
利用者５は端末５Ｂに表示された文字列２６Ｔを読むときに、サービス提供ロボット６Ａが他の利用者５’に対してサービス供給中であることを確認できるので、目の前でその状況を見ることがあったとしても疑念を抱くことがなくなる。なお、目視確認できる位置関係とは直線距離において例えば数百メートル以内などの閾値を設けてもよい。さらには、同じ建物内である場合や同じ階である場合など、さらに限定されたものであってもよい。
【０１０２】
図４は医師型サービス提供ロボット６Ｂおよびサービス提供システム１に接続可能な端末５Ａ，５Ｂ、５Ｃを用いて利用者の問診サービスを提供する例を示している。図４において４Ｅは専門医が最新の医療研究によって知り得た最新医療に基づいて形成された問診のポイントを示す最新医療データベース、２２Ａは会話プログラム２２に設けた問診プログラム、Ｒ１〜Ｒ３は医療現場において各利用者の問診を行う問診室、５Ｃは問診用の情報端末である。
【０１０３】
本例に示すサービス提供システム１では、前記会話プログラム２２が、複数の利用者５，５”…と同時に会話可能に構成され、各利用者５，５”…の健康状態を確認するための質問を生成し、利用者５，５”…からの応答によって各利用者５，５”…の問診結果情報を生成する問診プログラム２２Ａを有することにより、複数の問診室Ｒ１，Ｒ２，Ｒ３…において、同時に複数の利用者５，５”…の問診を実施することができる。
【０１０４】
このとき、健康状態を確認するための質問はクラウド３に設けた最新医療データベース４Ｅに蓄積してある、各専門医の指示による質問であり、医師型サービス提供ロボット６Ｂは前記問診プログラム２２Ａによって生成された最新医療データベース４Ｅに準拠する内容の質問を利用者５，５”…に行うことにより、その症状を的確に推測して、ふさわしい専門医による診察を受けることができるように案内することができる。
【０１０５】
なお、本例では問診を行うためのネットサービス提供サーバ７Ａにおいて問診のための質問を形成する例を図示しており、これによって多数の利用者５，５”…が集中的にサービスを利用することを可能としているが、各医師型サービス提供ロボット６Ｂの内部に問診プログラムを設けて、問診を各医師型サービス提供ロボット６Ｂによって独立的に行なうことにより、ネットサービス提供サーバ７Ａにかける負荷をできるだけ小さくすることも可能である。
【０１０６】
逆に、図４に示す例では一つの問診室Ｒ３において、前記ネットサービス提供サーバ７Ａに接続された端末５Ｃを用いて問診可能とする例を示しているが、全ての問診室Ｒ１，Ｒ２，Ｒ３に情報端末５Ｃを設けて医師型サービス提供ロボット６Ｂを省略しても良い。なお、問診室Ｒ３に配置された情報端末５Ｃは利用者５，５”…をネットサービス提供サーバ７Ａに接続するための者であるという意味において利用者側の端末であるが、この情報端末５Ｂはサービス提供システム１の管理者が管理するものであってもよい。
【０１０７】
また、本発明のサービス提供システム１によれば、利用者５，５”…は自宅にいながらであってもネットサービス提供サーバ７Ａに接続できさえすれば専門医師による問診をうけることができ、通院時には最初から適切な専門医に直接診察してもらうことが可能となる。加えて、サービス提供システム１を用いた問診は、各方面の専門医が知識を蓄積してなる最新医療データベース４Ｅに準拠して行われるものであるから、最新の専門知識に従った問診を行うことができる。また、従来のように有能な医師が総合内科としての問診を行う必要性がなくなる。さらに、利用者５，５”…にとっては、問診のための待ち時間が短縮されるという利点がある。
【０１０８】
図５は本発明の別の実施形態を示す図である。図５において６Ｃは前記サービス提供ロボット６（６Ａ）との間で利用者の要求の仲介を行なう秘書サービス提供ロボットであり、この秘書サービス提供ロボット６Ｃは例えば利用者５が所有するものであり、ネットサービス提供サーバ７Ｃとしても機能するものである。また、このネットサービス提供サーバ７Ｃは利用者５に対する秘書サービス提供にともなって蓄積された秘書経験情報データベース４Ａ’を備えると共に、利用者５を識別し、認証するための利用者識別データベース４Ｄ’を備える。他方、サービス提供ロボット６（６Ａ）は秘書サービス提供ロボット６Ｃを介して利用者５の要求を受信するときに秘書サービス提供ロボット６Ｃから当該利用者の経験情報を受信し前記経験情報データベースに蓄積した経験情報と比較して利用者を認証する秘書ロボット承認手段２７（秘書ロボット承認プログラムを実行可能な構成）を備える。
【０１０９】
なお、前記秘書サービス提供ロボット６Ｃは前記プログラム２０Ａ，２０Ｂ〜２５を実行可能に構成された演算処理部と、経験情報データベース４Ａ’、利用者識別データベース４Ｄ’を記録してあることにより、利用者５の周辺における秘書サービスの提供を行なうことができる秘書サービス提供サーバ７Ｃとしての機能を有する例を示しているが、秘書サービス提供サーバ７Ｃは秘書サービス提供ロボット６Ｃと別体で構成され、互いに通信可能に構成されていてもよい。
【０１１０】
前記秘書サービス提供ロボット６Ｃは利用者識別データベース４Ｄ’に記録した情報を用いて、利用者５を識別できるだけでなく、経験情報データベース４Ａ’も用いて利用者５が確実に本人であることを認証し、さらに経験情報を活用して質の高い秘書サービスを提供することができる。従って、利用者５は様々なサービス提供を秘書サービス提供ロボットを介して要求することができる。
【０１１１】
図５に示す例では、利用者５が秘書サービス提供ロボット６Ｃに病院で処方されている薬Ｄの運搬を依頼した場合の動作を説明している。利用者５の要求を受けた前記秘書サービス提供ロボット６Ｃは病院に移動してナース型サービス提供ロボット６Ａに接触し、利用者５の要求をサービス提供ロボット６Ａに伝達する。このとき、サービス提供ロボット６Ａは要求が確実に利用者５からのものであることを確認する必要があるが、ロボット間における利用者５の認証は経験情報データベース４Ａ’，４Ａに記録された利用者５についての経験情報の比較によって行なわれるので、利用者５は認証のために有形の認証物を貸与する必要がない。
【０１１２】
なお、サービス提供ロボット６Ａ，６Ｃが同じ経験情報データベース４Ａを用いるものであってもよく、この場合は、秘書サービス提供ロボット６Ｃが利用者５を認証できていることを通知するだけで、サービス提供ロボット６Ａは再び利用者５の認証を取り直す必要はないことはいうまでもない。
【０１１３】
図６はヘルパーＨｅによる援助を受けて遠隔サービス提供を行う遠隔会話ネットサービス提供サーバ９の構成および動作を説明する図である。
【０１１４】
図５において、２０〜２３、３０〜３２は何れも遠隔会話ネットサービス提供サーバ９内の演算処理装置によって実行可能に構成されたプログラムであり、３０は援助者データベース４Ｃにアクセスすることにより利用者５に最適なヘルパーＨｅの選択を行う援助者選択プログラム、３１は選択されたヘルパーＨｅが所持する端末９Ｈにのみ利用者５の個人情報を伝達する個人情報伝達プログラム、３２はヘルパーＨｅ側の端末９Ｈを介して入力される音声情報およびまたは画像情報を前記サービス提供ロボット６Ａの音色およびまたは画像に変換した後に利用者に伝達する音声画像変換伝達プログラムである。なお、プログラム２０〜２３は既に詳述したものとほぼ同じであるからその説明を省略する。
【０１１５】
本例の場合、利用者が携帯情報端末５Ｂなどを用いて遠隔会話ネットサービス提供サーバ９に接続すると、援助者選択プログラム３０がクラウド３内の経験情報データベース４Ａおよび援助者データベース４Ｃにアクセスし、利用者５の利用者識別情報に紐付けされた利用者５の経験情報から利用者５の出身地や趣味などを用いて、待機中のヘルパーＨｅのリストの中から最適のヘルパーＨｅを選択し、このヘルパーＨｅが所持する端末９Ｈへの接続が行われる。
【０１１６】
次いで、個人情報伝達プログラム３１が利用者５Ｂの端末から得られる利用者５を撮像した映像と、当該利用者５の音声と、経験情報データベース４Ａから当該利用者５Ｂに関する情報だけを抽出してヘルパーＨｅ側の端末９Ｈで閲覧可能に表示させる。これにより、ヘルパーＨｅは端末９Ｈに表示された内容を用いて利用者５の現状を知ることにより利用者５が求めていることを理解し、経験情報を含めて遠隔にて会話をすることができる。
【０１１７】
音声画像変換伝達プログラムは、ヘルパーＨｅ側の端末９によって撮像されたヘルパーＨｅの画像および集音された音声を、利用者５の趣味で選んだサービス提供ロボット６Ａの画像および音声に変換して利用者５側の端末５Ｂに送信する。これにより、利用者５はあたかもサービス提供ロボット６Ａと話しているように感じながら、ヘルパーＨｅと会話をすることができる。
【０１１８】
本例の場合、利用者５の状況をヘルパーＨｅが確認して的確な対話を行うことができるので、より綿密で自然なサービスの提供を行うことができる。また、利用者５に合わせてヘルパーＨｅが選択されるので、例えば高齢者が発する独特の方言を同地方出身のヘルパーＨｅであれば聞き取ることができる。他にも、援助者データベース４Ｃに当該利用者５と対話した回数などを積算して記録することにより、利用者５に接触した回数によってヘルパーＨｅを選択することも可能である。
【０１１９】
ヘルパーＨｅによる援助は、利用者５の滑舌が悪く前記会話プログラム２２では会話が成立しない場合などに有用であり、利用者５はまるでサービス提供ロボット６を話しているかのような感覚でヘルパーＨｅとより自然に話をすることができる。
【０１２０】
上述の例は本発明の説明をするためのほんの一例に過ぎず、種々の変形が可能であることはいうまでもない。例えば、サービス提供ロボット６は人型ロボットであることに限定されるものではなく、利用者５の身体に装着して人の関節の一部をサポートするようなものであってもよい。
【０１２１】
サービス提供ロボット６がどのような形であったとしても、利用者５は複雑な操作を一切行うことなく、サービス提供ロボット６によるサービスの提供を受けることができ、かつ、意識せずとも利用者本人であることを認証させたうえで個人情報を使った会話を行うことができるので、サービス提供ロボット６に親近感を感じると共に、今情報の漏えいなどを心配することなく会話をすることができる。
【０１２２】
一方、サービスを提供する側のヘルパーＨｅにとってはサービス提供システム１によって複数の利用者５の介護・補助を一度に行うことができるので、重労働となる作業や簡単な会話や問診のような専門的な最新医療情報に基づいた会話をサービス提供ロボット６に代行させることにより、人にかける負担を必要最小限に抑えることができる。また、サービス提供ロボット６は高性能になればなるほど高価なものとなるが、大勢の利用者５によって共有することが可能であるから、それだけ利用者５一人あたりにかかる費用を削減することができる。
【符号の説明】
【０１２３】
１    サービス提供システム
２    ネットワーク
３    クラウド
４Ａ  経験情報データベース
４Ａ’  秘書経験情報データベース
４Ｂ  課金データベース
４Ｃ  援助者データベース
４Ｄ、４Ｄ’  利用者識別データベース
４Ｅ  最新医療データベース
５    利用者
５Ａ，５Ｂ，５Ｃ  利用者側端末
６    サービス提供ロボット
７（７Ａ、７Ｂ、７Ｃ）  ネットサービス提供サーバ
８    課金サーバ
９    遠隔会話ネットサービス提供サーバ
９Ｈ  援助者側端末
１０Ａ  利用者識別手段
１０Ｂ  利用者認証手段
１１  経験情報検索手段
１２  要求識別手段
１３  サービス提供手段
１４  経験蓄積手段
１５  利用者監視通報手段
２０  利用者識別情報取得プログラム
２１  経験情報検索プログラム
２２  会話プログラム（サービス提供手段）
２３  経験蓄積プログラム
２４  利用者監視通報プログラム
２５  表示プログラム
２６  同時対応通知プログラム
２７  秘書ロボット承認プログラム
３０  援助者選択プログラム
３１  個人情報伝達プログラム
３２  音声画像変換伝達プログラム
３３  経験蓄積プログラム
Ｈｅ  援助者（ヘルパー）
Ｈｏ  医療機関
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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