(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
車両の搭乗者と情報サービスセンタのオペレータとの音声通話を行う音声通話部と、
前記情報サービスセンタのオペレータの品質を示すオペレータ品質情報、および前記搭乗者の音声通話による要求に応じてオペレータが設定したサービス情報を、前記情報サービスセンタの通信サーバから受信するデータ通信部と、
前記データ通信部が前記通信サーバから受信したサービス情報に基づいて動作する動作部と、
前記音声通話部による音声通話開始前または音声通話中の少なくとも一方において、前記データ通信部が前記通信サーバから受信した前記オペレータ品質情報に基づくオペレータの品質を確認する品質確認部と、
前記品質確認部による品質確認結果を出力し、接続先オペレータの選択または接続先通信サーバの選択の少なくとも一方の指示を受け付けて前記音声通話部または前記データ通信部へ出力する入出力制御部とを備え、
前記品質確認部は、前記オペレータ品質情報に基づいて、オペレータによる前記搭乗者の要求の理解状況、前記搭乗者の要求に対するオペレータの作業経過状況、または前記搭乗者の要求に応じてオペレータがサービス情報を設定する応対速度のうちの少なくとも１つを確認することを特徴とする車載端末。
【請求項２】
前記品質確認部は、さらに音声通話の品質を確認し、音声通話中に、音声通話の品質が予め定められた品質レベルに満たない場合、前記音声通話部に音声通話の切断を指示し、その後、音声通話の品質が前記予め定められた品質レベルを上回った場合、音声通話の再開を指示することを特徴とする請求項１記載の車載端末。
【請求項３】
前記音声通話部は、前記搭乗者の音声通話をテキスト情報または符号情報に変換して、前記情報サービスセンタへ送信することを特徴とする請求項１記載の車載端末。
【請求項４】
前記品質確認部による品質確認結果に基づいて、接続先オペレータの選択または接続先通信サーバの選択の少なくとも一方を行う接続先選択部を備えることを特徴とする請求項１記載の車載端末。
【請求項５】
前記車両の位置および走行経路の情報を取得する車両運行情報取得部を備え、
前記接続先選択部は、前記品質確認部による品質確認結果および前記車両運行情報取得部が取得した情報に基づいて、接続先オペレータの選択、接続先通信サーバの選択または接続タイミングの選択のうちの少なくとも１つを行うことを特徴とする請求項４記載の車載端末。
【請求項６】
前記搭乗者とオペレータとの音声通話開始から終了までの経過時間、音声通話終了からサービス情報の受信までの時間、またはサービス情報の受信回数のうちの少なくとも１つに基づいて、オペレータの品質を評価した前記オペレータ品質情報を生成する品質評価部を備え、
前記データ通信部は、前記品質評価部が生成した前記オペレータ品質情報を前記通信サーバへ送信することを特徴とする請求項１記載の車載端末。
【請求項７】
前記データ通信部は、前記通信サーバに蓄積されている、他の車載端末の品質評価部により生成されたオペレータ品質情報を受信することを特徴とする請求項６記載の車載端末。
【請求項８】
前記データ通信部は、音声通話中に、前記搭乗者による目的地検索の要求に応じてオペレータが検索している位置情報または検索を終了した位置情報を示す検索位置情報を前記通信サーバから受信し、
前記動作部は、前記車両の経路を案内するナビゲーション部であって、前記データ通信部が前記サービス情報を受信するより前に受信した前記検索位置情報が示す位置情報に基づいて、案内中の経路を変更し、その後、前記データ通信部が前記サービス情報を受信した場合には当該サービス情報が示す目的地までの経路を案内することを特徴とする請求項１記載の車載端末。
【請求項９】
情報サービスセンタのオペレータの品質を示すオペレータ品質情報、および車両の搭乗者の音声通話による要求に応じてオペレータが設定したサービス情報を記憶する通信サーバと、
前記車両の搭乗者と前記情報サービスセンタのオペレータとの音声通話を行う音声通話部、前記通信サーバとの通信を行うデータ通信部、および前記データ通信部が前記通信サーバから受信したサービス情報に基づいて動作する動作部を備えた車載端末とを具備し、
前記車載端末は、
前記音声通話部による音声通話開始前または音声通話中の少なくとも一方において、前記データ通信部が前記通信サーバから受信したオペレータ品質情報に基づくオペレータの品質を確認する品質確認部と、
前記品質確認部による品質確認結果を出力し接続先オペレータの選択または接続先通信サーバの選択の少なくとも一方の指示を受け付けて前記音声通話部または前記データ通信部へ出力する入出力制御部とを備え、
前記品質確認部は、前記オペレータ品質情報に基づいて、オペレータによる前記搭乗者の要求の理解状況、前記搭乗者の要求に対するオペレータの作業経過状況、または前記搭乗者の要求に応じてオペレータがサービス情報を設定する応対速度のうちの少なくとも１つを確認することを特徴とする情報サービスセンタシステム。
【請求項１０】
車両の搭乗者と情報サービスセンタとの音声通話を行う音声通話部、前記情報サービスセンタの通信サーバとの通信を行うデータ通信部、および前記データ通信部が前記通信サーバから受信した、前記搭乗者の音声通話による要求に応じてオペレータが設定したサービス情報に基づいて動作する動作部を備えた車載端末の接続先選択方法であって、
前記データ通信部が、前記情報サービスセンタのオペレータの品質を示すオペレータ品質情報を、前記通信サーバから受信するステップと、
品質確認部が、前記音声通話部による音声通話開始前または音声通話中の少なくとも一方において、前記データ通信部が前記通信サーバから受信したオペレータ品質情報に基づくオペレータの品質を確認するステップと、
入出力制御部が、前記品質確認部による品質確認結果を出力し、接続先オペレータの選択または接続先通信サーバの選択の少なくとも一方の指示を受け付けて前記音声通話部または前記データ通信部へ出力するステップとを備え、
前記品質確認部が、前記オペレータ品質情報に基づいて、オペレータによる前記搭乗者の要求の理解状況、前記搭乗者の要求に対するオペレータの作業経過状況、または前記搭乗者の要求に応じてオペレータがサービス情報を設定する応対速度のうちの少なくとも１つを確認することを特徴とする車載端末の接続先選択方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、車両搭乗者と情報サービスセンタのオペレータとの通話によりオペレータからのサービスを受ける車載端末、情報サービスセンタシステム、および車載端末の接続先選択方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、ユーザからの電話での問い合わせに対応する情報サービスセンタのオペレータを支援する方法が提案されている。例えば、特許文献１に記載された情報サービスセンタ用システムは、ユーザの音声から感情を推し量り、オペレータに提供していた。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１０−１２４２５６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上記特許文献１によれば、情報サービスセンタのオペレータがユーザ側の状況を判断することはできるが、反対に、ユーザが情報サービスセンタ側の状況を判断することはできないという課題があった。そのため、ユーザは、実際にサービスを受けるまで、どのような品質のサービスを受けられるか不明であった。また、オペレータの作業中にユーザに生じる待ち時間において、ユーザは自身の要求がオペレータに正しく伝わっているか確認できなかった。また、例えば車両を運転しているユーザがオペレータに対して目的地までの経路を検索するよう要求してからその検索結果を受け取るまでのタイムラグにより、ユーザは効率的な運転を行うことができなかった。
【０００５】
この発明は、上記のような課題を解決するためになされたもので、車両の搭乗者と情報サービスセンタのオペレータとの音声通話開始前および音声通話中に、情報サービスセンタの品質を搭乗者に提示することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
この発明に係る車載端末は、車両の搭乗者と情報サービスセンタのオペレータとの音声通話を行う音声通話部と、情報サービスセンタのオペレータの品質を示すオペレータ品質情報、および搭乗者の音声通話による要求に応じてオペレータが設定したサービス情報を、情報サービスセンタの通信サーバから受信するデータ通信部と、データ通信部が通信サーバから受信したサービス情報に基づいて動作する動作部と、音声通話部による音声通話開始前または音声通話中の少なくとも一方において、データ通信部が通信サーバから受信したオペレータ品質情報に基づくオペレータの品質を確認する品質確認部と、品質確認部による品質確認結果を出力し、接続先オペレータの選択または接続先通信サーバの選択の少なくとも一方の指示を受け付けて音声通話部またはデータ通信部へ出力する入出力制御部とを備え、品質確認部は、オペレータ品質情報に基づいて、オペレータによる搭乗者の要求の理解状況、搭乗者の要求に対するオペレータの作業経過状況、または搭乗者の要求に応じてオペレータがサービス情報を設定する応対速度のうちの少なくとも１つを確認するものである。
【発明の効果】
【０００７】
この発明によれば、音声通話開始前または音声通話中の少なくとも一方においてオペレータの品質、音声通話の品質、または通信の品質のうちの少なくとも１つを確認し、その結果を出力部へ出力するようにしたので、音声通話開始前および音声通話中に情報サービスセンタの品質を搭乗者に提示することができる。また、搭乗者は、提示された品質を元に接続先を選択することができるようになり、満足度の高いサービスを受けることができる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】実施の形態１に係る情報サービスセンタシステムの構成を示す図である。
【図２】実施の形態１に係る情報サービスセンタシステムにおける車載端末および通信サーバの構成を示すブロック図である。
【図３】図３Ａ、図３Ｂは、実施の形態１に係る情報サービスセンタシステムにおける車載端末および通信サーバのハードウェア構成を示す図である。
【図４Ａ】実施の形態１に係る情報サービスセンタシステムにおける車載端末、通信サーバおよび制御サーバの動作を示すシーケンス図である。
【図４Ｂ】実施の形態１に係る情報サービスセンタシステムにおける車載端末、通信サーバおよび制御サーバの動作を示すシーケンス図である。
【図５】音声通話開始前に搭乗者に提示される、オペレータの品質確認結果の画面例である。
【図６】搭乗者に提示される通信の品質確認結果の画面例である。
【図７】実施の形態１に係る車載端末の品質確認部の動作を示すフローチャートである。
【図８】実施の形態１に係る情報サービスセンタシステムの制御サーバの動作を示すフローチャートである。
【図９】実施の形態２に係る情報サービスセンタシステムにおける車載端末、通信サーバおよび制御サーバの動作を示すシーケンス図である。
【図１０】実施の形態２に係る車載端末の品質確認部の動作を示すフローチャートである。
【図１１】実施の形態２に係る車載端末の構成を示すブロック図である。
【図１２】実施の形態３に係る情報サービスセンタシステムにおける車載端末、通信サーバおよび制御サーバの動作を示すシーケンス図である。
【図１３】実施の形態４に係る車載端末の構成を示すブロック図である。
【図１４】実施の形態４に係る情報サービスセンタシステムにおける車載端末、通信サーバおよび制御サーバの動作を示すシーケンス図である。
【図１５】実施の形態５に係る車載端末の構成を示すブロック図である。
【図１６】実施の形態６に係る車載端末のナビゲーション部の動作を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
実施の形態１．
図１は、この発明の実施の形態１に係る情報サービスセンタシステムの構成を示す図である。情報サービスセンタシステムは、車両１００に搭載された車載端末１０１と、情報サービスセンタ２００の通信サーバ２０１と、情報サービスセンタ３００の制御サーバ３０３等とを備えている。情報サービスセンタ２００と情報サービスセンタ３００は、通信網Ｎ１により接続されている。車載端末１０１と情報サービスセンタ２００は、通信網Ｎ２により接続されている。車載端末１０１と情報サービスセンタ３００は、音声網Ｎ３により接続されている。
なお、情報サービスセンタ２００と情報サービスセンタ３００は、同じ場所にあってもよいし、離れた場所にあってもよい。
【００１０】
情報サービスセンタ３００は、オペレータ端末３０１、ヘッドセット３０２、および制御サーバ３０３等を備えている。オペレータは、オペレータ端末３０１に接続されたヘッドセット３０２を用いて、音声網Ｎ３を介して車両１００の搭乗者と音声通話を行う。また、オペレータは、オペレータ端末３０１を操作して、搭乗者の要求に応じた作業を行ってサービス情報を設定する。オペレータ端末３０１は、設定されたサービス情報を制御サーバ３０３へ出力する。
【００１１】
なお、オペレータとオペレータ端末３０１とヘッドセット３０２とを１組とした場合に、情報サービスセンタ３００には１組以上が存在するものとする。また、情報サービスセンタ２００にも１つ以上の通信サーバ２０１が存在するものとする。
本発明の各実施の形態において、車両１００の車載端末１０１は、情報サービスセンタ３００の１人以上のオペレータの中から音声通話の接続先を選択可能であり、かつ、情報サービスセンタ２００の１つ以上の通信サーバ２０１の中からデータ通信の接続先を選択可能であるものとする。
【００１２】
制御サーバ３０３は、音声網Ｎ３を介して車載端末１０１と接続し、車載端末１０１からの音声通話開始要求を受け付けて、オペレータを選択し、選択したオペレータのヘッドセット３０２に対して車載端末１０１からの音声通話を出力する。また、制御サーバ３０３は、オペレータ端末３０１から受け付けた設定コマンドを、通信網Ｎ１を介して情報サービスセンタ２００の通信サーバ２０１へ送信する。
【００１３】
図２は、実施の形態１に係る情報サービスセンタシステムにおける車載端末１０１および通信サーバ２０１の構成を示すブロック図である。
まず、車載端末１０１の構成例について説明する。
車載端末１０１は、音声通話部１０２、データ通信部１０３、ナビゲーション部１０４、品質確認部１０５および入出力制御部１０６を備える。車載端末１０１は、車両１００に搭載される。また、車載端末１０１には、車両に搭載されたマイク１１１、スピーカ１１２、ディスプレイ１１３およびタッチセンサ１１４が接続されている。スピーカ１１２およびディスプレイ１１３は、車載端末１０１から搭乗者に対して情報を出力するための「出力部」の例である。タッチセンサ１１４は、搭乗者から車載端末１０１に対して情報を入力するための「入力部」の例である。入力部は、タッチセンサ１１４に限らず、機械式ボタン、リモートコントローラ、または音声入力装置等であってもよい。
【００１４】
音声通話部１０２は、車両１００の搭乗者が発話した音声を、マイク１１１および入出力制御部１０６を介して受け取り、音声網Ｎ３を介して情報サービスセンタ３００の制御サーバ３０３へ送信する。また、音声通話部１０２は、情報サービスセンタ３００のオペレータが発話した音声を、音声網Ｎ３を介して制御サーバ３０３から受信し、入出力制御部１０６を介してスピーカ１１２から音声出力する。
【００１５】
データ通信部１０３は、搭乗者の音声通話による要求に応じてオペレータが設定したサービス情報を、通信網Ｎ２を介して情報サービスセンタ２００の通信サーバ２０１から受信し、ナビゲーション部１０４へ出力する。また、データ通信部１０３は、情報サービスセンタ３００のオペレータの品質を示すオペレータ品質情報を、通信網Ｎ２を介して情報サービスセンタ２００の通信サーバ２０１から受信し、品質確認部１０５へ出力する。
【００１６】
ナビゲーション部１０４は、サービス情報をデータ通信部１０３から受け取り、このサービス情報に基づいて動作する。例えば、ナビゲーション部１０４は、目的地を示すサービス情報を受け取った場合、車両１００の現在地から目的地までの経路探索処理を実行し、目的地までの経路を設定し、案内を行う。ナビゲーション部１０４は、入出力制御部１０６を介してディスプレイ１１３に案内画面を表示させたり、スピーカ１１２から案内音声を出力させたりする。
なお、ナビゲーション部１０４は、「動作部」の一例であり、サービス情報に基づいて動作する機能であれば適宜構成可能である。
【００１７】
品質確認部１０５は、音声通話部１０２の音声通話開始前または音声通話中の少なくとも一方において、車載端末１０１が情報サービスセンタ２００，３００から受けるサービスの品質を確認し、品質確認結果を入出力制御部１０６または音声通話部１０２へ出力する。入出力制御部１０６は、品質確認結果をディスプレイ１１３に表示させ、搭乗者が品質確認結果に基づいて接続先を選択できるようにする。音声通話部１０２は、品質確認部１０５の指示に従い、音声通話の切断と再開を行う。
【００１８】
例えば、品質確認部１０５は、情報サービスセンタ３００のオペレータの品質を示すオペレータ品質情報を、通信網Ｎ２を介して情報サービスセンタ２００の通信サーバ２０１から受信し、情報サービスセンタ３００のオペレータの品質を確認する。オペレータ品質情報は、オペレータ発呼から接続までの待ち時間、オペレータによる搭乗者の要求の理解状況、搭乗者の要求に対するオペレータの作業経過状況、または搭乗者の要求に応じてオペレータがサービス情報を設定する応対速度のうちの少なくとも１つを含む。また、オペレータ品質情報は、搭乗者とオペレータとの音声通話開始から終了までの経過時間、音声通話終了からサービス情報の受信までの時間、またはサービス情報の受信回数のうちの少なくとも１つを含んでもよい。
【００１９】
また、例えば、品質確認部１０５は、音声通話部１０２と制御サーバ３０３との音声通話の品質を確認する。品質確認部１０５は、音声網Ｎ３の信号対雑音（ＳＮ）比、切断回数、稼働率などに基づいて、音声通話の品質を判定する。さらに、品質確認部１０５は、音声通話の品質に基づいて音声通話の切断と再開を判定し、音声通話部１０２に指示してもよい。
【００２０】
また、例えば、品質確認部１０５は、情報サービスセンタ３００のオペレータ端末３０１と情報サービスセンタ２００の通信サーバ２０１との通信の品質を確認する。品質確認部１０５は、通信網Ｎ１のＳＮ比、パケットロス、伝送遅延などに基づいて、通信の品質を判定する。なお、品質確認部１０５が通信網Ｎ１の通信品質を確認するのではなく、データ通信部２０２が確認し、品質確認部１０５はデータ通信部２０２から確認結果を受信するようにしてもよい。
【００２１】
また、例えば、品質確認部１０５は、データ通信部１０３と情報サービスセンタ２００の通信サーバ２０１との品質を確認する。品質確認部１０５は、通信網Ｎ２のＳＮ比、パケットロス、伝送遅延などに基づいて、通信の品質を判定する。
【００２２】
なお、品質確認部１０５は、オペレータの品質、音声通話の品質、または通信の品質のうちの少なくとも１つについて確認し、確認結果を入出力制御部１０６または音声通話部１０２へ出力する。
【００２３】
入出力制御部１０６は、マイク１１１およびタッチセンサ１１４に入力された情報を受け付け、車載端末１０１の各部へ出力する。また、入出力制御部１０６は、車載端末１０１の各部から情報を受け付け、スピーカ１１２およびディスプレイ１１３へ出力する。
【００２４】
次に、通信サーバ２０１の構成例について説明する。
通信サーバ２０１は、データ通信部２０２、車載端末情報管理部２０３、車載端末情報記憶部２０４、品質情報管理部２０５、品質情報記憶部２０６、サービス情報管理部２０７およびサービス情報記憶部２０８を備える。
データ通信部２０２は、車載端末１０１および制御サーバ３０３から入力された情報を受け付け、通信サーバ２０１の各部へ出力する。また、データ通信部２０２は、通信サーバ２０１の各部から情報を受け付け、車載端末１０１および制御サーバ３０３に出力する。
【００２５】
車載端末情報管理部２０３は、車載端末１０１から入力される車載端末の現在位置情報等を車載端末の識別番号と共に、車載端末情報記憶部２０４に記憶させる。また、車載端末情報管理部２０３は、データ通信部１０３から受信した情報取得指示のメッセージに従い、車載端末情報記憶部２０４に記憶された車載端末情報を読み出し、データ通信部２０２に出力する。
車載端末情報記憶部２０４は、車載端末１０１ごとに、識別番号および現在地等を記憶している。また、車載端末情報記憶部２０４は、車載端末１０１の専属オペレータを示す情報を記憶している。
【００２６】
品質情報管理部２０５は、情報サービスセンタ３００のオペレータの作業情報からオペレータの品質を示すオペレータ品質情報を取得し、オペレータの属性と共に品質情報記憶部２０６に記憶させる。また、品質情報管理部２０５は、データ通信部２０２が取得した通信網Ｎ１の通信品質の確認結果を、品質情報記憶部２０６に記憶させてもよい。また、品質情報管理部２０５は、データ通信部２０２を介して車載端末１０１から受信した情報取得指示のメッセージに従い、品質情報記憶部２０６に記憶されたオペレータ品質情報等を読み出し、車載端末１０１に出力する。
品質情報記憶部２０６は、情報サービスセンタ３００のオペレータごとに、宛先番号およびオペレータ品質情報等を記憶している。また、品質情報記憶部２０６は、通信網Ｎ１の通信品質の確認結果等を記憶していてもよい。
【００２７】
サービス情報管理部２０７は、データ通信部２０２を介して制御サーバ３０３でオペレータが設定した設定コマンドを取得する。サービス情報管理部２０７は、取得した設定コマンドに従い、対応する車載端末１０１のサービス情報を取得し、データ通信部２０２を介して車載端末１０１に出力する。
サービス情報記憶部２０８は、車載端末１０１ごとに、サービス情報を記憶している。サービス情報は、目的地の名称、緯度経度、電話番号、住所などの情報で構成される。
【００２８】
次に、車載端末１０１および通信サーバ２０１のハードウェア構成例を説明する。
図３Ａは、車載端末１０１のハードウェア構成例を示す図である。
図３Ａに示すように、車載端末１０１における音声通話部１０２は、制御サーバ３０３との間で音声網Ｎ３を介して音声通話を行う音声通話装置１２３である。データ通信部１０３は、通信サーバ２０１との間で通信網Ｎ２を介してデータ通信を行うデータ通信装置１２４である。
また、車載端末１０１におけるナビゲーション部１０４、品質確認部１０５および入出力制御部１０６は、処理回路により実現される。即ち、車載端末１０１は、オペレータの品質、音声通話の品質、または通信の品質のうちの少なくとも１つを確認し、接続先オペレータの選択または接続先通信サーバの選択の少なくとも一方を行うための処理回路を備える。処理回路は、メモリ１２１に格納されるプログラムを実行するＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）１２２である。
【００２９】
ナビゲーション部１０４、品質確認部１０５および入出力制御部１０６の機能は、ソフトウェア、ファームウェア、またはソフトウェアとファームウェアとの組み合わせにより実現される。ソフトウェアまたはファームウェアはプログラムとして記述され、メモリ１２１に格納される。ＣＰＵ１２２は、メモリ１２１に記憶されたプログラムを読み出して実行することにより、ナビゲーション部１０４、品質確認部１０５および入出力制御部１０６の各機能を実現する。即ち、車載端末１０１は、ＣＰＵ１２２により実行されるときに、後述する各ステップが結果的に実行されることになるプログラムを格納するためのメモリ１２１を備える。また、これらのプログラムは、ナビゲーション部１０４、品質確認部１０５および入出力制御部１０６の手順または方法をコンピュータに実行させるものであるともいえる。
【００３０】
ここで、ＣＰＵ１２２および後述するＣＰＵ２２２は、例えば、中央処理装置、処理装置、演算装置、プロセッサ、マイクロプロセッサ、マイクロコンピュータ、またはＤＳＰ（Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｓｉｇｎａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｏｒ）などのことである。
メモリ１２１および後述するメモリ２２１は、例えば、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、フラッシュメモリ、ＥＰＲＯＭ（Ｅｒａｓａｂｌｅ  Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ  ＲＯＭ）、ＥＥＰＲＯＭ（Ｅｌｅｃｔｒｉｃａｌｌｙ  ＥＰＲＯＭ）等の不揮発性または揮発性の半導体メモリであってもよいし、ハードディスク、フレキシブルディスク等の磁気ディスクであってもよいし、ミニディスク、ＣＤ（Ｃｏｍｐａｃｔ  Ｄｉｓｃ）、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ  Ｄｉｓｃ）等の光ディスクであってもよい。
【００３１】
図３Ｂは、通信サーバ２０１のハードウェア構成例を示す図である。
図３Ｂに示すように、通信サーバ２０１におけるデータ通信部２０２は、車載端末１０１との間で通信網Ｎ２を介してデータ通信を行い、制御サーバ３０３との間で通信網Ｎ１を介してデータ通信を行うデータ通信装置２２３である。
また、通信サーバ２０１における車載端末情報管理部２０３、品質情報管理部２０５およびサービス情報管理部２０７は、処理回路により実現される。即ち、通信サーバ２０１は、オペレータの品質を示すオペレータ品質情報、および車両１００の搭乗者の音声通話による要求に応じてオペレータが設定したサービス情報を記憶するための処理回路を備える。処理回路は、メモリ２２１に格納されるプログラムを実行するＣＰＵ２２２である。
【００３２】
車載端末情報管理部２０３、品質情報管理部２０５およびサービス情報管理部２０７の機能は、ソフトウェア、ファームウェア、またはソフトウェアとファームウェアとの組み合わせにより実現される。ソフトウェアまたはファームウェアはプログラムとして記述され、メモリ２２１に格納される。ＣＰＵ２２２は、メモリ２２１に記憶されたプログラムを読み出して実行することにより、各部の機能を実現する。即ち、通信サーバ２０１は、ＣＰＵ２２２により実行されるときに、後述する各ステップが結果的に実行されることになるプログラムを格納するためのメモリ２２１を備える。また、これらのプログラムは、車載端末情報管理部２０３、品質情報管理部２０５およびサービス情報管理部２０７の手順または方法をコンピュータに実行させるものであるともいえる。
【００３３】
次に、情報サービスセンタシステムの動作について説明する。
図４Ａ、図４Ｂは、実施の形態１に係る情報サービスセンタシステムの車載端末１０１、通信サーバ２０１および制御サーバ３０３の動作を示すシーケンスである。
通信サーバ２０１は、まず制御サーバ３０３から送信されるオペレータの属性およびオペレータの作業情報と、通信網Ｎ１の通信品質の確認結果等を対応する記憶領域に記憶させる（ステップＳＴ１０１）。車両１００の搭乗者がタッチセンサ１１４を操作し、あるいはマイク１１１を介した音声入力し、車載端末１０１の入出力制御部１０６にオペレータへの接続要求が入力される（ステップＳＴ１０２）。入出力制御部１０６は、接続要求に基づいて、オペレータ品質情報等を取得するための情報取得指示を、データ通信部１０３へ出力する（ステップＳＴ１０３）。データ通信部１０３は、情報取得指示に基づいて、品質情報取得要求を通信網Ｎ２を介して情報サービスセンタ２００の通信サーバ２０１へ送信する（ステップＳＴ１０４）。品質情報取得要求は、車載端末１０１の識別番号および現在地等を含む。
【００３４】
通信サーバ２０１は、ステップＳＴ１０４で送信された品質情報取得要求に基づいて、対応するオペレータの品質情報を取得し、車載端末１０１に送信する（ステップＳＴ１０５）。車載端末１０１のデータ通信部１０３は、品質情報を受信し、品質確認部１０５に出力する（ステップＳＴ１０６）。品質情報は、オペレータに接続するための宛先番号、オペレータへの接続可否を含む認証結果、およびオペレータ品質情報等を含む。また、品質情報は、通信網Ｎ１の通信品質の確認結果等を含んでもよい。品質確認部１０５は、入力された品質情報を用いて発信判定を行う（ステップＳＴ１０７）。なお、発信判定の詳細は後述する。
【００３５】
品質確認部１０５は、発信を行うと決定したオペレータへの発信指示を音声通話部１０２に出力する（ステップＳＴ１０８）。音声通話部１０２は、発信指示に従って音声通話開始要求を音声網Ｎ３を介して情報サービスセンタ３００の制御サーバ３０３へ送信する（ステップＳＴ１０９）。音声通話開始要求は、オペレータの宛先番号等を含む。制御サーバ３０３は、音声通話開始要求で指定されたオペレータを選定し（ステップＳＴ１１０）、選定したオペレータのヘッドセット３０２により入力されるオペレータの音声発話応答を車載端末１０１に送信する（ステップＳＴ１１１）。音声通話部１０２は、オペレータの音声発話応答を受信し、入出力制御部１０６に音声出力情報として出力する（ステップＳＴ１１２）。入出力制御部１０６は、入力された音声出力情報に従い音声出力する（ステップＳＴ１１３）。
これにより、車両１００の搭乗者と情報サービスセンタ３００のオペレータとの音声通話が可能な状態となる。
【００３６】
車両１００の搭乗者がマイク１１１を介した音声通話により入出力制御部１０６に、例えば自身が目的地に設定したい場所の情報を音声入力する（ステップＳＴ１１４）。入出力制御部１０６は、音声入力情報を音声通話部１０２に出力する（ステップＳＴ１１５）。音声通話部１０２は、入力された音声入力情報に対応した音声発話応答を制御サーバ３０３に送信する（ステップＳＴ１１６）。ステップＳＴ１１１からステップＳＴ１１６の処理を繰り返すことにより、車両１００の搭乗者と情報サービスセンタ３００のオペレータとの音声通話が継続される。
【００３７】
音声通話継続時に、車載端末１０１は以下に示すステップＳＴ１１７〜ＳＴ１２３の処理を繰り返し行う。音声通話継続時には、品質確認部１０５が品質情報を周期的に受信しているものとして、以下説明する。
車両１００の搭乗者と情報サービスセンタ３００のオペレータとの音声通話が開始すると、品質確認部１０５は、音声通話の品質、通信の品質、または車載端末１０１が正常に動作しているかを示す動作品質のうちの少なくとも１つについて、定期的に確認する（ステップＳＴ１１７）。品質の確認方法の詳細については後述する。
【００３８】
ステップＳＴ１１７において、品質確認部１０５は、品質の劣化が発生した場合に音声通話切断を判定し、品質回復後に自動的に再接続を行う。例えば品質確認部１０５は、音声通話部１０２の音声通話中、音声通話の品質が予め定められた品質レベルに満たない場合、音声通話を切断すると判定して、音声通話部１０２に切断を指示する（ステップＳＴ１１８）。音声通話部１０２は、入力される切断指示に基づいて音声通話を切断する（ステップＳＴ１１９）。
【００３９】
そして、品質確認部１０５は、切断後に音声通話の品質が予め定められた品質レベルを上回った場合、音声通話部１０２に音声通話の再開を指示する（ステップＳＴ１２０）。音声通話部１０２は、入力される再開指示に基づいて音声通話を再開する（ステップＳＴ１２１）。
【００４０】
品質確認部１０５は、ステップＳＴ１１７の品質確認結果、ステップＳＴ１１８で音声通話の切断を判定した切断判定結果、およびステップＳＴ１２０で音声通話の再開を判定した再開判定結果を、入出力制御部１０６へ出力する（ステップＳＴ１２２）。入出力制御部１０６は、入力された品質確認結果、切断判定結果および再開判定結果を、ディスプレイ１１３に表示させる、またはスピーカ１１２から音声出力する（ステップＳＴ１２３）。なお、図４Ｂのシーケンス図では、ステップＳＴ１２２の後段にステップＳＴ１２３の処理を示したが、ステップＳＴ１１７の後段、ステップＳＴ１１９の後段およびステップＳＴ１２１の後段それぞれにおいて、品質確認結果、切断判定結果または再開判定結果のいずれかをディスプレイ１１３に表示させる、またはスピーカ１１２から音声出力するように構成してもよい。
【００４１】
音声通話継続時に、オペレータは、搭乗者の音声発話応答に基づいて、例えば搭乗者の要求に応じた目的地を検索する等、搭乗者の要求に適切な情報を選択する。ステップＳＴ１１１からステップＳＴ１１６の音声通話により、オペレータが適切な情報を選択し終えた場合には、制御サーバ３０３は、車載端末１０１に対して音声通話終了要求を送信する（ステップＳＴ１２４）。車載端末１０１の音声通話部１０２は、音声通話終了要求に基づいて、音声通話を終了する（ステップＳＴ１２５ａ）。制御サーバ３０３も同様に音声通話を終了する（ステップＳＴ１２５ｂ）。制御サーバ３０３は、オペレータが選択した情報に応じたコマンドを設定し、設定コマンドを通信サーバ２０１に出力する（ステップＳＴ１２６）。通信サーバ２０１は、入力された設定コマンドに対応したサービス情報を取得し、車載端末１０１に送信する（ステップＳＴ１２７）。
【００４２】
車載端末１０１のデータ通信部１０３は、受信したサービス情報が示す目的地までの経路設定要求を、ナビゲーション部１０４へ出力する（ステップＳＴ１２８）。ナビゲーション部１０４は、入力された経路設定要求に基づいて、経路案内処理を行う（ステップＳＴ１２９）。ナビゲーション部１０４は、経路案内処理により設定された経路設定結果および経路案内情報を、入出力制御部１０６へ出力する（ステップＳＴ１３０）。入出力制御部１０６は、ナビゲーション部１０４が設定した経路を示す地図画面をディスプレイ１１３に表示したり、その経路を案内するための案内画面をディスプレイ１１３に表示したり、案内音声をスピーカ１１２から音声出力したりする（ステップＳＴ１３１）。以上で処理を終了する。
【００４３】
次に、図４のシーケンスのステップＳＴ１０７で示した、品質確認部１０５の発信判定処理の詳細について説明する。
品質確認部１０５は、オペレータの品質、音声通話の品質または通信の品質のうちの少なくとも１つの確認結果を、入出力制御部１０６へ出力する。入出力制御部１０６は、品質確認部１０５から受け取った品質確認結果をディスプレイ１１３に表示させたり、スピーカ１１２から音声出力させたりすることにより、搭乗者に提示する。
【００４４】
図５は、音声通話開始前に搭乗者に提示される、オペレータの品質確認結果の画面例である。図５の画面例では、「ＡＡＡ」という名称の情報サービスセンタ３００における「ＢＢＢ」という宛先番号のオペレータについて、待ち時間、応対速度、通信品質が表示されている。搭乗者は、この品質のオペレータに接続するか否かを判断して、車載端末１０１に接続を指示する。なお、搭乗者が入出力制御部１０６に対して、予めどの品質を重視するか登録しておき、入出力制御部１０６は、オペレータ候補の中から、搭乗者が重視する品質の高いオペレータを優先して画面表示させたり、品質の高いオペレータのみ抽出して画面表示させたりしてもよい。
入出力制御部１０６は、搭乗者が接続を指示したオペレータの情報を、品質確認部１０５へ出力する。そして、品質確認部１０５は、このオペレータに発信すると判定する。なお、搭乗者がオペレータとの接続を要求せず、発信すべきオペレータが判定されなかった場合には、音声通話の接続処理を終了する。
【００４５】
次に、図４のシーケンスのステップＳＴ１１７で示した、品質確認部１０５の品質確認の処理の詳細について説明する。
品質確認部１０５は、音声通話の品質、通信の品質、または車載端末１０１の動作品質について確認を行う。品質の確認方法は種々適用可能であるが、例えば各品質に対して適正なサービスを提供するために必要とされる値を予め品質レベルとして設定し、当該品質レベルと、オペレータの品質、音声通話の品質、または通信の品質を数値化した情報と比較することにより判定する。また、品質確認部１０５が音声通話の再開を判定する場合にも、設定された品質レベルを用いることができる。
【００４６】
図６は、搭乗者に提示される通信の品質確認結果の画面例である。
図６の画面例では「ＡＡＡ」という名称の情報サービスセンタ３００における「ＢＢＢ」という宛先番号のオペレータとの音声通話について、音声通話状況、音声通話切断状況、音声通話再開状況が表示されている。搭乗者は、図６の画面を参照することにより、音声通話の品質が悪いため、音声通話が切断され、現在音声通話が再開されるように再接続が行われている状況を把握することができる。
【００４７】
図７は、実施の形態１に係る車載端末１０１の品質確認部１０５の品質確認の処理動作を示すフローチャートである。
品質確認部１０５は、音声通話部１０２を参照し、搭乗者とオペレータが通話中であるか否か判定を行う（ステップＳＴ１４１）。搭乗者とオペレータが通話中でない場合（ステップＳＴ１４１；ＮＯ）、処理を終了する。
【００４８】
一方、搭乗者とオペレータが通話中である場合（ステップＳＴ１４１；ＹＥＳ）、品質確認部１０５は音声通話の品質、通信の品質、または車載端末１０１の動作品質が、設定された品質レベル以上であるか否か判定を行う（ステップＳＴ１４２）。品質が設定された品質レベル以上でない場合（ステップＳＴ１４２；ＮＯ）、品質確認部１０５は音声通話部１０２に対して音声通話の切断を指示する（ステップＳＴ１４３）。品質確認部１０５は、再度音声通話の品質、通信の品質または車載端末１０１の動作品質を参照し、品質が品質レベル以上に回復したか否か判定を行う（ステップＳＴ１４４）。品質が回復した場合（ステップＳＴ１４４；ＹＥＳ）、品質確認部１０５は音声通話部１０２に対して音声通話の再開を指示する（ステップＳＴ１４５）。一方、品質が回復しない場合（ステップＳＴ１４４；ＮＯ）、ステップＳＴ１４４の判定処理を繰り返す。
【００４９】
品質が設定された品質レベル以上である場合（ステップＳＴ１４２；ＹＥＳ）およびステップＳＴ１４５の処理が終了すると、品質確認部１０５は、品質確認結果を入出力制御部１０６に出力し（ステップＳＴ１４６）、処理を終了する。
なお、上述したステップＳＴ１４３で音声通話の切断を指示した後切断結果を入出力制御部１０６に出力し、ステップＳＴ１４５で音声通話の再開を指示した後再開結果を入出力制御部１０６に出力してもよい。
【００５０】
上述した、車載端末１０１の品質確認部１０５の品質確認の処理と平行して動作する制御サーバ３０３の動作について説明する。
図８は、実施の形態１に係る情報サービスセンタシステムの制御サーバ３０３の動作の検索処理を示すフローチャートである。図８の例では、制御サーバ３０３が目的地を検索する例を挙げて説明するが、目的地に限定されることなく搭乗者が希望する情報であれば適宜変更可能である。
制御サーバ３０３は、搭乗者とオペレータが通話中であるか否か判定を行う（ステップＳＴ１５１）。搭乗者とオペレータが通話中でない場合（ステップＳＴ１５１；ＮＯ）、処理を終了する。
【００５１】
一方、搭乗者とオペレータが通話中である場合（ステップＳＴ１５１；ＹＥＳ）、制御サーバ３０３はオペレータの入力操作に基づいて、搭乗者が希望する目的地を検索する（ステップＳＴ１５２）。制御サーバ３０３は、オペレータが目的地を発見したか否か判定を行う（ステップＳＴ１５３）。目的地を発見していない場合（ステップＳＴ１５３；ＮＯ）、ステップＳＴ１５２の処理に戻る。一方、目的地を発見した場合（ステップＳＴ１５３；ＹＥＳ）、制御サーバ３０３は車載端末１０１に音声通話終了要求を出力する（ステップＳＴ１５４）。また、制御サーバ３０３は、発見した目的地を設定コマンドとして通信サーバ２０１に送信し（ステップＳＴ１５５）、処理を終了する。
【００５２】
以上のように、この実施の形態１によれば、データ通信部１０３が通信サーバ２０１から受信したオペレータ品質情報に基づくオペレータの品質、音声通話の品質、オペレータ端末３０１と通信サーバ２０１との通信の品質のうちの少なくとも１つを確認し、音声通話中に、音声通話の品質が予め定められた品質レベルに満たない場合、音声通話部１０２に音声通話の切断を指示し、その後、音声通話の品質が予め定められた品質レベルを上回った場合、音声通話の再開を指示する品質確認部１０５を備えるように構成したので、車両のように状況が刻々と変化する移動体に搭載された車載端末において、高品質なサービスを受けることが期待できるオペレータとの接続が可能となる。また、車載端末の音声通信において、突発的に変化が生じた場合にも、品質確認部の情報を参照することにより、搭乗者が変化の原因を理解することができ、搭乗者のサービスの満足度を向上させることができる。
【００５３】
実施の形態２．
実施の形態２では、品質確認部１０５において、音声通話の品質が低下していると判断された場合に、音声信号の情報量を削減して制御サーバ３０３に送信する構成を示す。
実施の形態２の車載端末１０１、通信サーバ２０１および制御サーバ３０３の構成は、図１および図２に示した実施の形態１と同一であることからブロック図の記載を省略する。
【００５４】
品質確認部１０５は、音声通話部１０２の音声通話の品質を参照し、音声通話の品質が設定した品質レベルを満たさない場合に、音声通話部１０２に対して音声信号の符号化を指示する。
【００５５】
音声通話部１０２は、品質確認部１０５から入力される符号化指示に従い、音声信号の符号化を行い、音声網Ｎ３を介して制御サーバ３０３に音声符号化信号を出力する。また、音声通話部１０２は、オペレータが発話した音声を音声符号化信号として、音声網Ｎ３を介して制御サーバ３０３から受信する。音声通話部１０２は、受信した音声符号化信号を音声信号に復号し、入出力制御部１０６を介してスピーカ１１２から音声出力する。
【００５６】
符号化する方法として、音声信号を符号情報に変換する方法、あるいは音声信号を文字列化する方法等を適用することができる。音声信号を符号化情報に変換する場合、音声信号を量子化して符号化する。また、音声信号を文字列化する場合、音声情報を認識して文字列に変換し、テキスト情報とする。
【００５７】
次に、実施の形態２に係る車載端末１０１の動作について、品質確認部１０５および音声通話部１０２の動作を中心に説明する。
図９は、実施の形態２に係る情報サービスセンタシステムの車載端末１０１、通信サーバ２０１および制御サーバ３０３の動作を示すシーケンス図である。図９において、図４で示した実施の形態１のシーケンス図と同一のステップは、記載を省略する、または同一の符号を付して説明を省略する。
【００５８】
音声通話開始後、車載端末１０１の品質確認部１０５は、ステップＳＴ１１７として、音声通話の品質、通信の品質または車載端末１０１の動作品質のうちの少なくとも１つの品質について、定期的に確認を行う。
ステップＳＴ１１７の品質確認において、音声通話の品質の劣化が発生していた場合、品質確認部１０５は、音声通話部１０２に音声符号化を指示する（ステップＳＴ２０１）。音声通話部１０２は、音声符号化指示に従い、入出力制御部１０６を介して入力された音声入力情報に対応した音声発話応答を符号化し、音声符号化情報を制御サーバ３０３に送信する（ステップＳＴ２０２）。
【００５９】
制御サーバ３０３は、オペレータの音声発話応答を符号化した音声符号化情報を車載端末１０１の音声通話部１０２に送信する（ステップＳＴ２０３）。音声通話部１０２は、受信した音声符号化情報を復号し、音声信号を入出力制御部１０６に出力する（ステップＳＴ２０４）。入出力制御部１０６は、入力された音声信号をスピーカ１１２に音声出力する（ステップＳＴ２０５）。その後、ステップＳＴ１１７の品質確認において、通信の品質または車載端末１０１の動作品質に劣化が発生した場合に、実施の形態１と同様にステップＳＴ１１８以降の処理を行う。また、ステップＳＴ１１７の品質確認において、通信の品質または車載端末１０１の動作品質に劣化が発生していない場合には、実施の形態１と同様にステップＳＴ１２４以降の処理を行う。
【００６０】
次に、品質確認部１０５の品質確認の処理の詳細について説明する。
図１０は、実施の形態２に係る車載端末１０１の品質確認部１０５の動作を示すフローチャートである。図１０において、図７で示した実施の形態１のフローチャート同一のステップには同一の符号を付し、説明を省略する。
搭乗者とオペレータが通話中である場合（ステップＳＴ１４１；ＹＥＳ）、品質確認部１０５は、音声通話の品質が設定された品質レベル以上であるか否か判定を行う（ステップＳＴ２１１）。設定された品質レベル以上でない場合（ステップＳＴ２１１；ＮＯ）、品質確認部１０５は音声通話部１０２に対して送信する音声信号の符号化および受信した音声信号の復号を指示する（ステップＳＴ２１２）。一方、音声通話の品質が設定された品質レベル以上である場合（ステップＳＴ２１１；ＹＥＳ）、ステップＳＴ１４６の処理に進む。
【００６１】
品質確認部１０５は、通信の品質および車載端末１０１の動作品質が設定された品質レベル以上であるか否か判定を行う（ステップＳＴ２１３）。設定された品質レベル以上でない場合（ステップＳＴ２１３；ＮＯ）、品質確認部１０５はステップＳＴ１４３の処理に進む。また、設定された品質レベル以上である場合（ステップＳＴ２１３；ＹＥＳ）、品質確認部１０５はステップＳＴ１４６の処理に進む。
【００６２】
以上のように、この実施の形態２によれば、音声通話中に音声品質が予め定められた品質レベルに満たない場合、搭乗者の音声通話を符号情報またはテキスト情報に変換して制御サーバ３０３に送信し、オペレータの音声通話のテキスト情報または符号情報を音声信号に変換してスピーカ１１２に音声出力させる音声通話部１０２を備えるように構成したので、音声通話の品質が低下した場合にも、搭乗者はオペレータと継続してコミュニケーションをとることができ、搭乗者は満足度の高いサービスを受けることができる。
【００６３】
実施の形態３．
実施の形態３では、オペレータの品質を確認し、最適な接続先を判定する構成を示す。
図１１は、実施の形態３に係る車載端末１０１ａの構成を示すブロック図である。実施の形態３に係る車載端末１０１ａは、図１に示した実施の形態１の車載端末１０１に対して接続先選択部１０７が追加された構成である。図１１において図１と同一または相当する部分は、同一の符号を付し説明を省略する。
【００６４】
品質確認部１０５は、オペレータの品質情報に基づいて、オペレータ発呼から接続までの待ち時間、オペレータによる搭乗者の要求の理解状況、搭乗者の要求に対するオペレータの作業経過状況、または搭乗者の要求に応じてオペレータが設定コマンドを設定する応対速度のうちの少なくとも１つを確認する。
【００６５】
接続先選択部１０７は、品質確認部１０５の品質確認結果に基づいて接続先オペレータの選択、または接続先通信サーバの選択のうち少なくとも１つを行う。例えば、通信品質が低下していると確認されている状況下では、接続先選択部１０７は、待ち時間が短いオペレータを優先して接続先に選択する。品質確認部１０５は接続先選択部１０７が選択したオペレータまたは通信先サーバのうち少なくとも１つについて、通信サーバで抽出された接続可能候補の品質情報を用いて発信判定を行う。
【００６６】
上述した要求の理解状況は、信号雑音およびオペレータ自身が送信する理解度情報を用いて決定される。作業経過状況は、オペレータ自身が送信する作業中の作業情報を用いて決定される。作業経過情報は、オペレータ自身が送信する検索した結果の数、内容の情報等を用いて決定される結果取得情報を含んでもよい。応対速度は、オペレータに接続してからオペレータの作業が終了する前の時間と、提供された結果の件数とから算出される。
【００６７】
次に、実施の形態３に係る車載端末１０１ａの動作について、品質確認部１０５の動作を中心に説明する。
図１２は、実施の形態３に係る車載端末１０１ａ、通信サーバ２０１および制御サーバ３０３の動作を示すシーケンス図である。図１２において、図４で示した実施の形態１のシーケンス図と同一のステップは、記載を省略する、または同一の符号を付して説明を省略する。
【００６８】
車載端末１０１は、ステップＳＴ１０４で送信した品質情報取得要求に対して、ステップＳＴ１０５で通信サーバ２０１から送信された品質情報をデータ通信部１０３が受信すると、データ通信部１０３は受信した品質情報を品質確認部１０５に出力する（ステップＳＴ１０６）。品質確認部１０５は、入力された品質情報に基づいて、オペレータ発呼から接続までの待ち時間、オペレータによる搭乗者の要求の理解状況、搭乗者の要求に対するオペレータの作業経過状況、または搭乗者の要求に応じてオペレータがサービス情報を設定する応対速度のうちの少なくとも１つを確認する（ステップＳＴ３０１）。
【００６９】
品質確認部１０５は、品質確認結果を接続先選択部１０７に出力する（ステップＳＴ３０２）。接続先選択部１０７は、品質確認結果に基づいてオペレータの接続先候補または通信サーバの接続先候補のうち少なくとも１つを含む接続要求リストを作成する（ステップＳＴ３０３）。接続先選択部１０７は、作成した接続要求リストを、データ通信部１０３を介して通信サーバ２０１に送信する（ステップＳＴ３０４，３０５）。
【００７０】
通信サーバ２０１は、受信した接続要求リストから接続可能なオペレータまたは接続可能な通信サーバの少なくとも１つを含む接続可能候補を抽出し、接続先候補を車載端末１０１のデータ通信部１０３に送信する（ステップＳＴ３０６，３０７）。データ通信部１０３は、受信した接続可能候補を品質確認部１０５に出力する（ステップＳＴ３０８）。品質確認部１０５は、接続可能候補のオペレータの品質情報を用いて発信判定を行う（ステップＳＴ１０７）。その後、車載端末１０１はステップＳＴ１０８以降の処理を行う。
【００７１】
以上のように、この実施の形態３によれば、品質確認部１０５がオペレータ発呼から接続までの待ち時間、オペレータによる搭乗者の要求の理解状況、搭乗者の要求に対するオペレータの作業経過状況、または搭乗者の要求に応じてオペレータがサービス情報を設定する応対速度のうちの少なくとも１つを確認する品質確認部１０５と、品質確認部１０５の品質確認結果から接続先オペレータの選択または接続先通信サーバの選択少なくとも一つを行う接続先選択部１０７を備えるように構成したので、最適なオペレータまたは最適な通信サーバと接続することができる。これにより、搭乗者は満足度の高いサービスを受けることができる。
【００７２】
実施の形態４．
図１３は、実施の形態４に係る車載端末１０１ｂの構成を示すブロック図である。実施の形態４に係る車載端末１０１ｂは、図１１に示した実施の形態３の車載端末１０１ａに対して車両運行情報取得部１０８が追加され、接続先選択部１０７が接続先選択部１０７ａに変更された構成である。図１３において図１１と同一または相当する部分は、同一の符号を付し説明を省略する。
【００７３】
車両運行情報取得部１０８は、ナビゲーション部１０４から、車両１００の位置、速度、方位、周辺地図を含む車両運行情報を取得する。車両運行情報取得部１０８は、ナビゲーション部１０４から例えば現在位置がトンネルの前後であり、進行方向がトンネル方向であり、速度が一定の閾値以上である情報を取得すると、車両がトンネル内を走行することを予測した車両運行情報を取得することができる。
【００７４】
接続先選択部１０７ａは、品質確認部１０５による品質確認結果に加えて、車両運行情報に基づいて接続先オペレータの選択、接続先通信サーバの選択、または接続タイミングの選択のうちの少なくとも１つを行う。
品質確認部１０５が発信判定を行う状況では、接続先選択部１０７ａは、現在の車両１００の位置等と、品質確認結果とに基づいてオペレータの接続先候補または通信サーバの接続先候補のうち少なくとも１つと、接続タイミングとを含む接続要求リストを作成する。ここで、接続タイミングとは、例えば車両がトンネル内を走行することを予測した場合に、トンネルの走行が開始すると予測される時点で切断し、トンネルの走行が終了したと予測される時点で再開するといった、音声通話の接続または切断するタイミングを示す情報である。
オペレータとの通話中で、品質確認部１０５が品質確認を行う状況では、接続先選択部１０７ａは、現在の車両１００の位置等と、品質確認結果とに基づいて音声通話切断の判定または音声通話再開の判定を行う。
【００７５】
車両運行情報取得部１０８が、例えばトンネル内で音声通話または通信が途中で切断される場所を走行している車両運行情報を取得する。また、品質確認部１０５が、例えばオペレータの要求の理解状況が悪いと確認する。接続先選択部１０７ａは、オペレータとの音声通話を切断すると判定する。オペレータとの音声通話を切断する以外にも、トンネル内の走行が終了し、通信が回復したと判定されるまで音声通話の再開を遅延させてもよい。通信が回復したとの判定は、例えば信号対雑音比と閾値との比較により行うことができる。
【００７６】
次に、動作について説明する。
図１４は、実施の形態４に係る情報サービスセンタシステムの車載端末１０１ｂ、通信サーバ２０１および制御サーバ３０３の動作を示すシーケンス図である。図１４において、図４で示した実施の形態１のシーケンス図と同一のステップは、記載を省略する、または同一の符号を付して説明を省略する。
【００７７】
車載端末１０１は、ステップＳＴ１０４で送信した品質情報取得要求に対して、ステップＳＴ１０５で通信サーバ２０１から送信された品質情報を受信すると、データ通信部１０３が受信した品質情報を品質確認部１０５に出力する（ステップＳＴ１０６）。品質確認部１０５は、入力された品質情報に基づいて、オペレータ発呼から接続までの待ち時間、オペレータによる搭乗者の要求の理解状況、搭乗者の要求に対するオペレータの作業経過状況、または搭乗者の要求に応じてオペレータがサービス情報を設定する応対速度のうちの少なくとも１つを確認する（ステップＳＴ３０１）。品質確認部１０５は、品質確認結果を接続先選択部１０７ａに出力する（ステップＳＴ３０２）。
車両運行情報取得部１０８は、常時車両運行情報を取得し、接続先選択部１０７ａに出力しているものとする（ステップＳＴ４０１）。
【００７８】
接続先選択部１０７ａは、品質確認結果および車両運行情報に基づいてオペレータの接続先候補または通信サーバの接続先候補のうち少なくとも１つと、接続タイミングを含む接続要求リストを作成する（ステップＳＴ４０２）。接続先選択部１０７ａは、作成した接続要求リストを、データ通信部１０３を介して通信サーバ２０１に送信する（ステップＳＴ４０３，４０４）。
【００７９】
通信サーバ２０１は、受信した接続要求リストから接続可能なオペレータまたは接続可能な通信サーバの少なくとも１つと、接続タイミングとを含む接続可能候補を抽出し、車載端末１０１のデータ通信部１０３に送信する（ステップＳＴ４０５，４０６）。データ通信部１０３は、受信した接続可能候補を品質確認部１０５に出力する（ステップＳＴ４０７）。品質確認部１０５は、接続可能候補のオペレータの品質情報を用いて発信判定を行う（ステップＳＴ１０７）。その後、車載端末１０１はステップＳＴ１０８からステップＳＴ１１６の処理を行う。
【００８０】
品質確認部１０５が、音声通話の品質、通信の品質または車載端末１０１の動作品質のうちの少なくとも１つについて、確認を行い、品質確認結果を接続先選択部１０７ａに出力する（ステップＳＴ１１７，４０８）。
接続先選択部１０７ａは、入力された品質確認結果と、継続して入力されている車両運行情報とに基づいて、品質の劣化が発生したかまたは品質の劣化が予測されるか判定する（ステップＳＴ４０９）
例えば、接続先選択部１０７ａは、品質の劣化が発生したまたは品質の劣化が予測された場合、音声通話を切断すると判定して、音声通話部１０２に切断を指示する（ステップＳＴ４１０）。音声通話部１０２は、入力される切断指示に基づいて音声通話を切断する（ステップＳＴ４１１）。
【００８１】
そして、接続先選択部１０７ａは、切断後に音声通話の品質が予め定められた品質レベルを上回った場合、音声通話部１０２に音声通話の再開を指示する（ステップＳＴ４１２）。音声通話部１０２は、入力される再開指示に基づいて音声通話を再開する（ステップＳＴ４１３）。
【００８２】
品質確認部１０５は、ステップＳＴ１１７の品質確認結果、接続先選択部１０７ａは、ステップＳＴ４０９の切断判定結果およびステップＳＴ４１２の再開判定結果を、入出力制御部１０６へ出力する（ステップＳＴ４１４，４１５）。入出力制御部１０６は、入力された品質確認結果、切断判定結果および再開判定結果を、ディスプレイ１１３に表示させる、あるいはスピーカ１１２から音声出力する（ステップＳＴ１２３）。
【００８３】
以上のように、この実施の形態４によれば、オペレータ発呼から接続までの待ち時間、オペレータによる搭乗者の要求の理解状況、搭乗者の要求に対するオペレータの作業経過状況、または搭乗者の要求に応じてオペレータがサービス情報を設定する応対速度のうちの少なくとも１つを確認する品質確認部１０５と、車両の位置および走行経路の情報を取得する車両運行情報取得部１０８と、品質確認部１０５の品質確認結果および車両運行情報取得部１０８の取得情報から接続先オペレータの選択、接続先通信サーバの選択または接続タイミングの選択の少なくとも一つを行う接続先選択部１０７ａとを備えるように構成したので、搭乗者とオペレータの音声通話の品質が低下してサービス情報の取得に失敗する通信の回数を削減することができ、サービス情報を適切に取得することができる。これにより、搭乗者は満足度の高いサービスを受けることができる。
【００８４】
実施の形態５． 
図１５は、実施の形態５に係る車載端末１０１ｃの構成を示すブロック図である。
実施の形態５に係る車載端末１０１ｃは、図２に示した実施の形態１の車載端末１０１に対して品質評価部１０９が追加された構成である。図１５において図２と同一または相当する部分は、同一の符号を付し説明を省略する。
【００８５】
品質評価部１０９は、音声通話部１０２およびデータ通信部１０３の通信を参照して取得される音声通話開始から終了までの経過時間、音声通話終了からサービス情報の受信までの時間、またはサービス情報の受信回数のうちの少なくとも１つに基づいて、オペレータの品質を評価し、オペレータ品質情報を生成する。オペレータ品質情報は、音声通話を終了して通信サーバ２０１からサービス情報を取得した後に生成する。
【００８６】
データ通信部１０３は、品質評価部１０９が生成したオペレータ品質情報を、通信網Ｎ２を介して通信サーバ２０１に送信する。通信サーバ２０１の品質情報管理部２０５は、データ通信部２０２が受信したオペレータ品質情報をオペレータの属性と共に品質情報記憶部２０６に記憶させる。
【００８７】
さらに、データ通信部１０３は、通信サーバ２０１の品質情報記憶部２０６に記憶された、自身、または自身以外の車載端末の品質評価部が生成したオペレータ品質情報を受信し、入出力制御部１０６を介してディスプレイ１１３に表示させるように構成してもよい。ディスプレイ１１３に表示させる以外にも、一次格納領域（不図示）に格納し、搭乗者から入力される要求に基づいて一時格納領域から読み出してディスプレイ１１３に表示させてもよい。
【００８８】
通信サーバ２０１の品質情報記憶部２０６に記憶されたオペレータ品質情報は、取得される音声通話開始から終了までの経過時間、音声通話終了からサービス情報の受信までの時間、またはサービス情報の受信回数のうちの少なくとも１つに基づいて評価されたオペレータの評価情報に加えて、このオペレータの評価情報から推定した定性評価情報を含んでもよい。定性評価情報は、例えば音声通話終了からサービス情報の受信までの時間が長い場合にサービス品質が悪いことを示す情報である。また、例えばサービス終了後に搭乗者が経路情報を変更設定する回数が多い場合に、オペレータが搭乗者の期待する経路を設定できておらず、サービス品質が悪いことを示す情報である。
【００８９】
以上のように、この実施の形態５によれば、音声通話開始から終了までの経過時間、音声通話終了からサービス情報の受信までの時間、またはサービス情報の受信回数のうちの少なくとも１つに基づいて、オペレータの品質を評価し、オペレータ品質情報を生成する品質評価部１０９と、生成したオペレータの品質情報を通信サーバ２０１に送信するデータ通信部１０３を備えるように構成したので、オペレータ品質情報を収集し、通信サーバに記憶させることができる。
【００９０】
また、この実施の形態５によれば、通信サーバ２０１の品質情報記憶部２０６に記憶された、自身以外の車載端末の品質評価部が生成したオペレータ品質情報を受信するデータ通信部１０３を備えるように構成したので、搭乗者は音声通話開始前に各オペレータの品質を確認することができる。
【００９１】
実施の形態６．
実施の形態６では、搭乗者とオペレータが音声通話を行った際に、通信サーバ２０１から受信したオペレータ品質情報を用いて案内中の経路を変更する構成を示す。
実施の形態６の車載端末の構成は、図２に示した実施の形態１の車載端末の構成と同一であることからブロック図の記載を省略する。
【００９２】
データ通信部１０３は、搭乗者とオペレータとの音声通話中に、搭乗者による目的地検索の要求に応じてオペレータが検索している位置情報またはオペレータが検索を終了した位置情報を示す検索位置情報を通信サーバ２０１から受信する。通信サーバ２０１は、音声通話中に一定のタイミング間隔で検索位置情報を送信する。
【００９３】
ナビゲーション部１０４は、データ通信部１０３が通信サーバ２０１からサービス情報を受信するより前に、受信した検索位置情報が示す位置情報に基づいて、案内中の経路を変更する。その後、データ通信部１０３が検索位置情報を受信すると、ナビゲーション部１０４は受信した検索位置情報が示す目的地までの経路を案内する。具体的には、ナビゲーション部１０４は、検索位置情報が示す位置情報を、現在設定している経路の経由に挿入する、または検索位置情報が示す方向へ、現在設定している経路情報を修正する。
【００９４】
ナビゲーション部１０４は、例えば、検索位置情報が示す検索を終了した位置情報が、車両１００の現在位置と目的地を結ぶ直線から予め定めた角度範囲内に、且つ、車両１００の現在位置から予め定めた半径距離以内に存在する場合に、検索位置情報が示す位置情報に基づいて案内中の経路を変更する。
【００９５】
また、ナビゲーション部１０４は、受信した検索位置情報が示す位置情報に基づいた案内を通知してもよい。例えば、車両１００が高速道路上を走行している場合に、検索位置情報が示す位置情報が高速道路の次の出口に近い場合に、ナビゲーション部１０４は、搭乗者に減速を促す通知を行う。これにより、オペレータの検索が終了する前に高速道路の出口を通過してしまうことを防止することができる。
【００９６】
ここで、ナビゲーション部１０４は、経路情報と車両情報とから車両１００が高速道路を走行中であるかを判定する。また、ナビゲーション部１０４は、経路情報に基づいて高速道路の出口から車両１００の現在位置までの距離と、現在の車両１００の走行速度から到着時間を算出し、到着時間が予め定めた閾値よりも短い場合に高速道路の次の出口に近いと判定する。
【００９７】
次に、車載端末１０１のナビゲーション部１０４の動作について説明する。
図１６は、実施の形態６に係る車載端末１０１のナビゲーション部１０４の動作を示すフローチャートである。
品質確認部１０５は、音声通話部１０２を参照し、搭乗者とオペレータが通話中であるか否か判定を行う（ステップＳＴ５０１）。搭乗者とオペレータが通話中でない場合（ステップＳＴ５０１；ＮＯ）、ステップＳＴ５０１の処理に戻る。
【００９８】
搭乗者とオペレータが通話中である場合（ステップＳＴ５０１；ＹＥＳ）、ナビゲーション部１０４はデータ通信部１０３を介して受信した検索位置情報を取得する（ステップＳＴ５０２）。ナビゲーション部１０４は、取得した検索位置情報の位置情報と車両１００の現在位置情報とに基づいて、案内中の経路を位置情報を用いて変更するか否か判定を行う（ステップＳＴ５０３）。案内中の経路を変更する場合（ステップＳＴ５０３；ＹＥ）、ナビゲーション部１０４は、位置情報を用いて案内中の経路を変更する（ステップＳＴ５０４）。その後、ステップＳＴ５０１の処理に戻る。一方、案内中の経路を変更しない場合（ステップＳＴ５０３；ＮＯ）、ステップＳＴ５０１の処理に戻る。
【００９９】
以上のように、この実施の形態６によれば、搭乗者とオペレータとの音声通話中に、データ通信部１０３が搭乗者による目的地検索の要求に応じてオペレータが検索している位置情報またはオペレータが検索を終了した位置情報を示す検索位置情報を受信し、ナビゲーション部１０４がサービス情報を受信するより前に、受信した検索位置情報が示す位置情報に基づいて、案内中の経路を変更するように構成したので、オペレータの検索状況に合わせた経路案内を行うことができる。
【０１００】
また、この実施の形態６によれば、ナビゲーション部１０４が検索位置情報が示す位置情報に基づいて、案内を通知するように構成したので、検索終了後に車両端末が目的地を通過していたなどの不具合を未然に防止することができる。
【０１０１】
なお、本発明はその発明の範囲内において、各実施の形態の自由な組み合わせ、各実施の形態の任意の構成要素の変形、または各実施の形態の任意の構成要素の省略が可能である。
【符号の説明】
【０１０２】
１００  車両、１０１  車載端末、１０２  音声通話部、１０３  データ通信部、１０４  ナビゲーション部、１０５  品質確認部、１０６  入出力制御部、１０７  接続先選択部、１０８  車両運行情報取得部、１０９  品質評価部、１１１  マイク、１１２  スピーカ、１１３  ディスプレイ、１１４  タッチセンサ、１２１，２２１  メモリ、１２２，２２２  ＣＰＵ、１２３  音声通話装置、１２４  データ通信装置、２００，３００  情報サービスセンタ、２０１  通信サーバ、２０２  データ通信部、２０３  車載端末情報管理部、２０４  車載端末情報記憶部、２０５  品質情報管理部、２０６  品質情報記憶部、２０７  サービス情報管理部、２０８  サービス情報記憶部、２２３  データ通信装置、３０１  オペレータ端末、３０２  ヘッドセット、３０３  制御サーバ。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４Ａ】
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【図４Ｂ】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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