【事件の表示】
　特許第３２７５０３３号「受付処理方法及び装置」の請求項１ないし３に係る特許に対する特許異議の申立てについて、次のとおり決定する。
【結　論】
　訂正を認める。
　特許第３２７５０３３号の請求項１ないし２に係る特許を取り消す。
【理　由】
１．手続の経緯
　特許第３２７５０３３号の請求項１乃至３に係る発明は、平成１１年３月５日に特許出願され、平成１４年２月８日にその特許権の設定登録がなされ、その後、特許異議申立人遠藤治代より特許異議の申立てがなされ、平成１５年２月２４日付けで取消しの理由が通知され、その指定期間内である平成１５年５月２日に訂正請求がされたものである。
　
２．訂正の適否について
（１）訂正の内容
　特許権者が求めている訂正の内容は、平成１５年５月２日付けで提出された訂正請求書及びそれに添付された訂正明細書の記載によれば、以下のａ乃至ｉのとおりである。
ａ．特許請求の範囲の請求項１に「サーバー（５０）から送信された前記顧客の受付番号及び優先度その他の情報を」と記載されているのを、「サーバー（５０）から送信された前記顧客の受付番号、業種、氏名及び優先度などの情報を」と訂正する。
ｂ．特許請求の範囲の請求項２を削除する。
ｃ．特許請求の範囲の請求項３に「顧客の受付番号及び優先度その他の情報を」と記載されているのを、「顧客の受付番号、業種、氏名及び優先度などの情報を」と訂正するとともに、請求項２に繰り上げる。
ｄ．明細書の段落番号【００１３】の１４行目に「サーバー５０から送信された前記顧客の受付番号及び優先度その他の情報を」と記載されているのを、「サーバー５０から送信された前記顧客の受付番号、業種、氏名及び優先度などの情報を」と訂正する。
ｅ．明細書の段落番号【００１５】を削除する。
ｆ．明細書の段落番号【００１８】の１行目に「請求項３に記載した発明」とあるのは、「請求項２に記載した発明」と訂正し、５〜６行目に「サーバー５０から送信された前記顧客の受付番号及び優先度その他の情報を」と記載されているのを、「サーバー５０から送信された前記顧客の受付番号、業種、氏名及び優先度などの情報を」と訂正する。
ｇ．明細書の段落番号【００２０】の２行目に「先ず請求項３に記載した発明に係る」とあるのは、「先ず請求項２に記載した発明に係る」と訂正する。
ｈ．明細書の段落番号【００２６】の２行目に「請求項１、２に記載した発明に係る」とあるのは、「請求項１に記載した発明に係る」と訂正する。
ｉ．明細書の段落番号【００４９】の２行目に「請求項１〜３に記載した発明に係る」とあるのは、「請求項１、２に記載した発明に係る」と訂正する。
　
（２）訂正の目的の適否、新規事項の有無及び拡張・変更の存否
　上記訂正ａ乃至ｃは、特許請求の範囲の減縮に該当し、新規事項の追加に該当せず、また実質的に特許請求の範囲を拡張し、又は変更するものではない。
　また、上記訂正ｄ乃至ｉは、特許請求の範囲の減縮に伴って、明細書の明りょうでない記載の釈明をしたものであり、願書に添付した明細書に記載した事項の範囲内のものであって、実質的に特許請求の範囲を拡張し、又は変更するものではない。
　
（３）むすび
　以上のとおりであるから、上記訂正は、特許法等の一部を改正する法律（平成１５年法律第４７号）附則第２条第７項の規定によりなお従前の例によるとされる、平成１５年法律第４７号による改正前の特許法第１２０条の４第２項の規定及び同条第３項において準用する同法第１２６条第２、３項の規定に適合するので、当該訂正を認める。
　
３．特許異議の申し立てについて
（１）本件発明
　本件特許第３２７５０３３号の請求項１乃至２に係る発明（以下、「本件発明１乃至２」という。）は、訂正明細書の特許請求の範囲の請求項１乃至２に記載された事項により特定される次のとおりのものである。
【請求項１】
　来店した顧客に、受付端末機（５４）の表示部（７２）を通じて、識別カードを受付端末機に挿入するか、又は「識別カードなし」を受付端末機に入力することを指示するステップと、
　前記受付端末機の識別カード読取り器が読み取った識別カードの識別データを基にサーバーにデータベースを検索させ、同顧客の個人データから優先度を判断させて、優先度が高い顧客には、受付端末機に優先受付番号カードを発行させるステップと、
　優先度が低い顧客、及び前記「識別カードなし」の顧客には、受付端末機（５４）に、前記優先受付番号とは異なる番号系列の受付番号が付された受付番号カードを発行させるステップと、
　サーバー（５０）から送信された前記顧客の受付番号、業種、氏名及び優先度などの情報をテラー端末機の表示部（８８）に一覧表示するステップと、
　予め機械的に決められた順序にしたがった呼出指示のほか窓口担当者の自主判断により選択した顧客の呼出指示がテラー端末機の操作部を通じて行われ、呼出した受付番号データをサーバーが受信すると、サーバーは前記テラー端末機が呼び出した受付番号データをテラー端末機の呼出番号表示（８６）へ供給して表示を変更し、サーバー内の受付情報を更新し、更にテラー端末機の表示部（８８）の表示を変更するステップとから成ることを特徴とする、受付処理方法。
【請求項２】
　来店した顧客に見えて且つ操作可能な位置に配置され、識別カード読取り器、及び「識別カードなし」を入力する入力装置、並びに受付番号発行機を有する受付端末機（５４）と、
　顧客に見える位置に配置される呼出番号表示（８６）と、顧客の受付番号、業種、氏名及び優先度などの情報を窓口担当者へ一覧表示する表示部（８８）、並びにキーボードなどの操作部（９０）を有する複数のテラー端末機（５６Ａ，５６Ｂ，５６Ｃ…）と、
　前記受付端末機（５４）及びテラー端末機（５６Ａ，５６Ｂ，５６Ｃ…）と結合され、受付処理装置の全体を制御するべく予めプログラムされたソフトウエアにより種々の処理を行う制御手段（６０）及び顧客情報蓄積手段（６２）を有するサーバー（５０）とを備え、
　前記受付端末機（５４）は、来店した顧客に、識別カードを上記識別カード読取り器に挿入するか、又は「識別カードなし」を上記入力装置で入力することを指示する表示部（７２）を備え、
　サーバー（５０）は、前記受付端末機（５４）の識別カード読取り器が読み取った識別カードの識別データに基づき前記顧客情報蓄積手段に蓄積されたデータベースを検索して当該顧客の優先度を判断し、優先度が高い顧客には優先受付番号カードを発行するように前記受付端末機（５４）の前記受付番号発行機（７８）に指示し、優先度が低い顧客、及び前記「識別カードなし」の顧客には前記優先受付番号とは異なる番号系列の受付番号が付された受付番号カードを発行するように前記受付端末機（５４）の受付番号発行機（７８）に指示すること、
　前記サーバー（５０）が予め機械的に決めた順序にしたがった呼出しのほか窓口担当者の自主判断により選択した顧客の呼出しがテラー端末機の操作部を通じて行われると、その呼出しを受信したサーバー（５０）は呼出した受付番号データをテラー端末機の呼出番号表示（８６）へ表示し、また、サーバー内で受付情報の更新が行われ、テラー端末機の表示部（８８）の表示が変更されることを特徴とする、受付処理装置。
　
（２）引用例に記載された発明
　当審が通知した取消の理由において引用した特開平１０−１８７８５３号公報（以下、「引用例１」という。）には、図面とともに以下の事項が記載されている。
（ａ）以下に、本発明に係る顧客誘導装置の実施形態を説明する。金融機関である銀行において設置される顧客誘導装置は、処理依頼入力を受け付けて処理順序を決定する処理依頼入力端末１と、前記処理依頼入力端末１への入力情報、決定順序情報などでなる顧客誘導情報を受け取るサーバー３と、前記サーバー３から顧客誘導情報を受け取り所要の情報を各処理窓口２３に配信する一方、顧客に対して誘導情報を出力部２２に出力する顧客誘導処理部２などを備えて構成してある。（段落番号０００７）
（ｂ）以下に上述の処理依頼入力端末１の動作を、図３に示すフローチャートに基づいて説明する。来店客は、前記処理依頼入力端末１の表示部９に表示された“いらっしゃいませ”“御用の方はカードを入力してください”の操作ガイダンス表示に従って、ＣＤカードをカードリーダー６に挿入する＜＃１＞，＜＃３＞。・・・正規のカードであれば、表示部９に、“ご用件に該当するキーを操作してください”と、処理種別入力のガイダンス表示を行い、前記種別入力部７への入力操作を促す＜＃５＞。尚、カードを所持していない顧客はカード無しキー入力部８のキー操作により上述のステップ＜＃５＞の処理に移行する。・・・先ず、前記順序付手段５ａが、処理依頼の入力された順番で、且つ、種別に応じて各グループ毎に処理順序を決定する。ここに、グループの異なる複数の処理依頼がある場合には、各グループ毎に処理順序が決定される。次に、優先順序付手段５ｂは、原則として前記順序付手段５ａにより決定された順序に従いながら、優先モードに基づいて順序を最終決定する。つまり、各グループ毎の複数の窓口２３に対して、自行の顧客で特に重要な顧客用の窓口、自行の顧客一般の窓口、他行の顧客一般の窓口に分割し、カード情報から判断される顧客情報に基づいてそれぞれの窓口毎に順序付けするのである。・・・さらに、カード無しキーが操作された場合や他行の顧客には、受付時刻とともに他行の顧客一般の窓口における順序を示す番号札が、前記印字部１０から出力される＜＃１０＞。（段落番号００１１）
（ｃ）前記顧客誘導処理部２における動作を、図４に示すフローチャートに基づいて説明する。前記顧客誘導処理手段２０は、前記サーバー３から顧客確認情報、処理窓口とその決定順序情報でなる顧客誘導情報、顧客に適切なサービス等を案内するセールス情報を定期的に受け取り＜＃２１＞、顧客誘導情報に基づいて次順序の顧客が誘導されるべき窓口２３を選定し、各窓口２３に設置された各窓口表示部２３ａ，２３ｂ，………，２３ｘの該当するものに顧客確認情報、及び、サービス情報を配信する＜＃２２＞。現在の処理が終了し、当該配信情報を確認した窓口係が次の処理依頼を受け付ける準備ができると、各窓口２３に設けられた受付スイッチ２４ａ，２４ｂ，………，２４ｘをＯＮ操作する。そのスイッチ情報が入力された前記顧客誘導処理手段２０は、前記出力部２２を介して顧客誘導情報を出力して顧客を該当窓口に案内する＜＃２３＞，＜＃２４＞。ここに、前記出力部２２からの顧客誘導情報は、他行の顧客一般の窓口の場合には、該当窓口と番号札の番号が表示されるとともにアナウンスされ、自行の顧客の窓口の場合には、該当窓口と氏名がアナウンスされ、顧客の差別化が行われる。上述のサーバー３から出力される顧客確認情報には、上述のカード情報のみならず、前記顧客情報データベース４から得られ前記サーバー３で付加された過去の取引額の大小、性格、年齢、性別など顧客の信用度を示す情報が含まれ、・・・準備が可能となる。（段落番号００１２）
（ｄ）以下に別実施形態を説明する。先の実施形態では、優先順序付手段５ｂによる優先モードとして、処理依頼を実行する窓口を、公共料金支払処理、定期、積立、当座、振込といった預金・振込処理、貸付・融資処理といった複数グループ毎にそれぞれ複数に分割し、各グループ毎の複数の窓口２３に対して、自行の顧客で特に重要な顧客用の窓口、自行の顧客一般の窓口、他行の顧客一般の窓口に分割し、カード情報から判断される顧客情報に基づいてそれぞれの窓口毎に順序付けするものを説明したが、グループの分割はこれに限定するものではなく任意であり、各グループに顧客特性に応じて配する窓口の数は任意である。さらに、極端な場合には単一窓口であっても、他行の顧客の待ち時間が一定の許容範囲に収まるようにしながら自行客を優先的に順序付けするように構成してもよい。・・・この場合にも、前記優先順序付手段５ｂが、上述したように、自行客を優先的に順序付けすることはいうまでもない。前記優先順序付手段５ｂは、カード情報から特定される顧客の詳細情報をサーバー３を介して入力し、詳細情報による顧客の重要度などの特性に基づいて優先順位を決定してもよく、・・・」（段落番号００１３）
　上記記載事項（ａ）乃至（ｄ）からみて、引用例１には顧客誘導装置を用いて来店客を受付窓口毎に順序付けする受付処理方法が記載されており、上記記載事項（ａ），（ｂ）によれば、引用例１の顧客誘導装置は、他行の顧客及びカードを所持していない顧客について処理依頼順の番号札による順序付けを行っているが、自行の顧客についても別途の方法により自行の顧客間の順序付けを行っていると認められる。そして、上記記載事項（ｄ）には、自行の顧客、他行の顧客、カードを所持していない顧客を単一の窓口で処理する場合には、自行の顧客は優先的に順序付けされることが記載されており、自行の顧客の方が、他行の顧客に比べ、優先度の高い顧客として扱われることは明らかである。
　また、上記記載事項（ｃ）によれば、顧客の呼び出しの際は、まず、各窓口に設けられた受付スイッチが操作され、スイッチ情報に応じて顧客誘導処理手段が出力部を介して次の顧客についての顧客誘導情報を出力するとともに、サーバーから出力された顧客確認情報、その他の情報を該当窓口表示部に配信して表示を変更する旨が記載されている。そしてこの場合、他行の顧客、カードを所持していない顧客については、該当窓口と番号札の番号が出力部を通じて表示及びアナウンスされることにより、顧客誘導情報が出力部から出力されるが、自行の顧客についても、該当窓口と氏名が出力部を通じてアナウンスされることにより、顧客誘導情報が出力部から出力されることは明らかであるから、引用例１には、
「顧客に、処理依頼入力端末（１）の表示部（９）を通じて、情報カードをカードリーダー（６）に挿入するか、又はカード無しキー入力部（８）により情報カードを所持していないことを処理依頼入力端末に入力することをガイダンスするステップと、
　前記処理依頼入力端末のカードリーダーが読み取った情報カードの情報を基にサーバー（３）に顧客情報データベース（４）を検索させて顧客確認情報を得るとともに、優先順序付け手段（５ｂ）にカード情報から判断される顧客情報に基づいて顧客の優先度を判断させて、優先度が高い顧客には、窓口での処理順序を優先的に順序付けし、さらに当該優先度の高い顧客間での順序づけをするステップと、
　優先度が低い顧客、及び前記情報カードを所持していない顧客には、処理依頼入力端末に、処理依頼された順番で番号札を印字させるステップと、
　サーバーから送信された顧客確認情報及びその他の情報を窓口表示部（２３ａ−ｘ）に表示するステップと、
　優先順序付け手段（５ｂ）により決められた順序にしたがった顧客の呼出指示が各窓口に設けられた受付スイッチ（２４ａ−ｘ）を通じて行われ、受付スイッチのスイッチ情報を顧客誘導処理手段（２０）が受信すると、顧客誘導処理手段は次の顧客に対する顧客誘導情報を出力部（２２）へ供給して出力し、更に窓口に顧客確認情報及びその他の情報を送信して窓口表示部の表示を変更するステップとから成ることを特徴とする、受付処理方法。」（以下、「引用例１に記載された発明」という。）が記載されていると認められる。
　また、同じく引用した特開平８−２８７１５３号公報（以下、「引用例２」という。）には、申込用紙処理装置において、分類ごとの付与済みの最新の管理番号を記憶し、識別した分類に従って異なる番号系列の管理番号を付与する旨の技術が記載されている。
　さらに、同じく引用した特開平４−１６０６７３号公報（以下、「引用例３」という。）には、図面と共に次の事項が記載されている。
（ｅ）先ず、客や申請者等の依頼者が来店したら、その依頼者に受付券発行機１の業務指示ボタン３を操作してもらい、依頼する業務窓口を指示させ、連続番号としての呼出番号を印字した受付券４を発行する。その時に、印字は前記プリンター６にて行い、印字された受付券４は適当な長さに発行口２から送出された状態でカッター８によって切断される。一方、各受付窓口にあっては、窓口業務者が窓口操作機２１の業務選択キースイッチ２２を押して、窓口操作機３が配されている窓口業務の外に、関連するものであれば他の窓口の窓口業務をも選択指定しておく。（公報第６頁左上欄第３行乃至第１５行）
（ｆ）そうすると、各窓口操作機２１に内蔵されているマイクロコンピューター３３によりそれぞれ独自にデーター処理が行われるようになり、前記依頼者による受付券発行機１の操作によって依頼事項が指定されると、その指定事項とその依頼順番が制御機４１の方に入力されて制御機４１から各窓口操作機２１の方に順番指示が発せられる。
　そこで、依頼事項に対応する受付窓口の窓口操作機２１の方で制御器４１からの順番指示を判断してそのモニター表示部３１に指示表示する。
それを見て窓口業務者が来客の番号を確認して、窓口業務者のそれぞれの窓口業務に関係する来客の番号はもとより、業務選択キースイッチ２２により選択した窓口業務に関係する来客の番号までもその番号の数字をテンキー３０で操作し、その次に呼出キースイッチ２３を押して表示機１１の表示部１２に表示するようにマイクロコンピューター１３に指示をだし来客に向かって連絡するものである。（公報第６頁左上欄第１６行乃至右上欄第１４行）
（ｇ）そして、一つの窓口にて呼出されるべき番号が多くたまってきた場合には、この窓口の業務を他の窓口にあっても業務選択されていることがあるので、その待ち数を他の窓口に連絡すべく連絡窓口指示キースイッチ２９を適宜押して、次に待数連絡キースイッチ２８を押すことで、一つの窓口で延滞していた呼出番号を他の窓口にあっても確認することができ、空いている窓口の方でその業務に関わる呼出番号の来客を呼出すことができ、業務補助を行って速やかな受付業務を行うものである。（公報第６頁左下欄第７行乃至第１７行）
　
　上記記載事項（ｆ）によれば、窓口業務者は、窓口操作機のモニター表示部を通してそれぞれの窓口業務に関係する来客の番号を確認し、次に呼び出す来客の番号をテンキーで操作し、その次に呼出キースイッチを押して表示機の表示部に表示する旨が記載されている。そして、この時、窓口端末機のモニター表示部に表示される来客の番号は上記記載事項（ｅ），（ｇ）からみて、制御機から送信されたそれぞれの窓口業務に関係する１つ以上の呼び出し待ちの呼出番号（他の窓口から連絡される他の窓口で延滞していた呼出番号を含む）であり、その表示の形態は一種の一覧表示であると認められる。
　また、表示機の表示部に表示される呼出番号は、窓口業務者が、呼び出す来客の番号をテンキーで操作することにより、例えば他の窓口から連絡される他の窓口で延滞していた呼出番号を一覧表示の中から選択して操作することにより、なされるのであるから、窓口業務者は、モニター表示部に一覧表示された呼出番号の中から次に呼び出す呼出番号を、いわば自主判断により、選択指定しているものと認められる。
　さらに、上記記載事項（ｆ）によれば、制御機から窓口操作機に呼出番号の順番指示が発せられる旨が記載されており、窓口操作者はこの順番指示にしたがった呼出番号の選択指定が可能であるものと認められる。
　よって、引用例３には、受付処理装置において、窓口操作機のモニター表示部に、制御機から送信される窓口業務に関係する呼出番号を一覧表示するとともに、制御機の順番指示または自主判断にしたがって呼出番号を指定して来客を呼び出す旨の技術が記載されているものと認められる。
　なお、上記「自主判断にしたがって呼出番号を指定して来客を呼び出す旨の技術が記載されている」との認定に対して、請求人は、平成１５年５月２日付の特許異議意見書において、「刊行物３（審決における引用例３）に記載されたものは、あくまでも受付券発行順に従った順序で窓口業務者による呼出と表示が行われるものであり、自主判断にしたがって呼出番号を指定して来客を呼び出す旨の技術は記載されていない。」旨主張し、上記記載事項（ｆ）の「窓口業務者のそれぞれの窓口業務に関係する来客の番号はもとより、業務選択キースイッチ２２により選択した窓口業務に関係する来客の番号までも」呼び出す旨の記載については、「本来業務の順番が１番、２番、３番であり、補助業務の順番が１０１番、１０２番、１０３番であるとすると、窓口操作機により、例えば１番、２番、１０１番、１０２番、３番、１０３番の如く指示表示が行われ、この順番に従って窓口業務者はテンキーを操作する。」旨釈明をしている。
　しかしながら、引用例３には、請求人の主張するような本来業務と補助業務の入り交じった順番を、窓口操作機あるいは制御機がどのようなアルゴリズムで生成するのか一切記載がないこと、窓口業務者があらかじめ機械的に決められた順番のみでしかテンキーを操作しないのであれば、わざわざ来客の番号をテンキーで入力する理由がないことから、むしろ、窓口業務者が、自主判断により、例えば２番の次には３番ではなく１０１番をテンキーで入力するものと考えるのが相当であるから、当該請求人の釈明は採用できない。
　また、来客の番号をテンキーで入力することに関して、請求人は、「依頼者が呼出時に不在で順番が先に進んだ場合の救済措置としてテンキーの操作が行われる。」旨釈明しているが、そうであれば、その場合は、窓口業務者の自主判断でテンキーが操作されることになる。
　さらに、請求人は、「テンキーで順序があとの番号を操作しても、窓口操作機のコンピュータに格納されたプログラムが反応せず、処理できないことは、出願当時の技術水準から明らかである。」旨主張している。
　しかしながら、来客の呼出を窓口業務者のテンキー操作により行うのであるから、来客を呼び出すプログラムの部分を、順番の如何にかかわらず、テンキーで操作された番号で来客を呼び出すよう作成することが自然であり、順序があとの番号であろうと、順番どおりの番号であろうと処理可能であることは明らかであるから、請求人のこの主張は失当である。また、前記「救済措置としてテンキーの操作が行われる。」との主張とも矛盾する。
　そして、仮に、引用例３の出願当時の技術水準では、テンキーで順序があとの番号を操作して呼び出すことを実現できないのであれば、本件発明１ではなぜ「窓口担当者の自主判断により選択した顧客の呼出指示がテラー端末機の操作部を通じて行う」ことが実現可能であるのか、本件明細書には何ら開示がないから、いずれにしろ、請求人のこの主張を認めることはできない。
　以上のとおりであるから、上記引用例３の記載事項の認定に対する請求人の主張を認めることはできない。
　そして、同じく引用した特開平８−２６３５６９号公報（以下、「引用例４」という。）には、受診者受付表示システムにおいて、受診者の診察カード番号等が入力部から入力されたときは受診者の順番付けを行ってその情報を記憶部に記憶させる第１の制御部を備え、次の患者を呼び出すための更新入力があったときは第１の制御部は記憶部のデータを更新するとともに、第１の表示部に表示する内容を更新する旨の技術が記載されている。
　
（３）本件発明１と引用例１に記載された発明の対比
　本件発明１と引用例１に記載された発明を対比する。
　引用例１に記載された発明の「処理依頼入力端末」、「情報カード」、「カードリーダー」及び「カード無しキー入力部により情報カードを所持していないことを処理依頼入力端末に入力することをガイダンスする」は、本件発明１の「受付端末機」、「識別カード」、「識別カード読取り器」及び「「識別カードなし」を受付端末機に入力することを指示する」に相当する。
　引用例１に記載された発明の「サーバー」、「顧客情報データベース」、「顧客確認情報」、「番号札」及び「印字させる」は、本件発明１の「サーバー」、「データベース」、「顧客の個人データ」、「受付番号カード」及び「発行させる」に相当し、引用例１に記載された発明では処理依頼入力端末が優先度の高い顧客を判断した後に優先度の高い顧客についても順序付け処理を行っており、本件発明１においても、優先度が高い顧客には、受付端末機に優先受付番号カードを発行させているから、引用例１に記載された発明は、本件発明１と、識別カードの識別データを基に優先度を判断させて、優先度が高い顧客には、優先度が高い顧客間での順序付けをさせる点、で共通し、さらに、優先度が低い顧客、及び前記「識別カードなし」の顧客には、受付端末機に、受付番号が付された受付番号カードを発行させる点で共通する。
　引用例１に記載された発明の「窓口表示部」は、本件発明１の「テラー端末機の表示部」に相当するから、引用例１に記載された発明の「サーバーから送信された顧客確認情報及びその他の情報を窓口表示部（２３ａ−ｘ）に表示するステップ」は、本件発明１の「サーバー（５０）から送信された前記顧客の受付番号、業種、氏名及び優先度などの情報をテラー端末機の表示部（８８）に一覧表示するステップ」と、「サーバーから送信された前記顧客に関する情報をテラー端末機の表示部に表示するステップ」である点で共通する。
　引用例１に記載された発明の「各窓口に設けられた受付スイッチ」は、本件発明１の「テラー端末機の操作部」に相当し、引用例１に記載された発明では各窓口に設けられた受付スイッチの操作に応じて、優先順序付け手段が決定した顧客を呼び出すことから、引用例１に記載された発明は本件発明１と予め機械的に決められた順序にしたがった呼出指示を含む顧客の呼出指示がテラー端末機の操作部を通じて行われる点で共通する。そして、引用例１に記載された発明では次に呼び出す顧客の情報である顧客誘導情報を出力部を通じて、顧客に対して表示又はアナウンスし、更に窓口に顧客確認情報等を送信して窓口表示部の表示を変更しており、一方、本件発明１では呼び出す顧客の受付番号を一種の出力手段であるテラー端末機の呼出番号表示に表示し、テラー端末機の表示部の表示を変更しているから、引用例１に記載された発明と本件発明１は呼び出す顧客の情報が出力部を通じて出力され、更にテラー端末機の表示部の表示を変更する点で共通する。
　よって、両者は
「来店した顧客に、受付端末機の表示部を通じて、識別カードを受付端末機に挿入するか、又は「識別カードなし」を受付端末機に入力することを指示するステップと、
　前記受付端末機の識別カード読取り器が読み取った識別カードの識別データを基に優先度を判断させて、優先度が高い顧客には、優先度の高い顧客間での順序付けをさせるステップと、
　優先度が低い顧客、及び前記「識別カードなし」の顧客には、受付端末機に、受付番号が付された受付番号カードを発行させるステップと、
　サーバーから送信された前記顧客に関する情報をテラー端末機の表示部に表示するステップと、
　予め機械的に決められた順序にしたがった呼出指示を含む顧客の呼出指示がテラー端末機の操作部を通じて行われ、呼び出す顧客の情報が出力部を通じて出力され、更にテラー端末機の表示部の表示を変更するステップとから成ることを特徴とする、受付処理方法。」である点で一致し、以下の点で相違する。
（相違点１）　
　本件発明１では識別カードの識別データを基にサーバーにデータベースを検索させ、同顧客の個人データから優先度を判断させているのに対して、引用例１に記載された発明ではカード情報から判断される顧客情報に基づいて、処理依頼入力端末の優先順序付け手段に顧客の優先度を判断させている点。
（相違点２）
　本件発明１では優先度が高い顧客には受付端末機に優先受付番号カードを発行させ、優先度が低い顧客、及び「識別カードなし」の顧客には、受付端末機に優先受付番号とは異なる番号系列の受付番号が付された受付番号カードを発行させているのに対して、引用例１に記載された発明では優先度が高い顧客には、窓口での処理順序を優先的に順序付けし、優先度が低い顧客、及び情報カードを所持していない顧客には、処理依頼入力端末に処理依頼された順番で番号札を印字させている点。
（相違点３）本件発明１ではサーバーから送信された顧客の受付番号、業種、氏名及び優先度などの情報をテラー端末機の表示部に一覧表示し、予め機械的に決められた順序にしたがった呼出指示のほか窓口担当者の自主判断により選択した顧客の呼出指示がテラー端末機の操作部を通じて行われるのに対して、引用例１に記載された発明ではサーバーから送信された顧客確認情報及びその他の情報を窓口表示部に表示し、優先順序付け手段により決められた順序にしたがった顧客の呼出指示が各窓口に設けられた受付スイッチを通じて行われる点。
（相違点４）本件発明１ではテラー端末機が呼出した受付番号データをサーバーが受信すると、サーバーは受付番号データをテラー端末機の呼出番号表示へ供給して表示を変更し、サーバー内の受付情報を更新し、更にテラー端末機の表示部の表示を変更するのに対して、引用例１に記載された発明では、受付スイッチのスイッチ情報を顧客誘導処理手段が受信すると、顧客誘導処理手段は次の顧客に対する顧客誘導情報を出力部へ供給して出力し、更に窓口に顧客確認情報及びその他の情報を送信して窓口表示部の表示を変更する点。
　
（４）当審の判断
　上記相違点について検討する。
（相違点１）引用例１に記載された発明は、処理依頼入力端末でカード情報から顧客の優先度を判断しているものの、顧客に関する詳細な情報を窓口に転送するためのサーバー及び顧客情報データベースを備えており、顧客の優先度を判断する際に、処理依頼入力端末でカード情報から顧客の優先度を判断することに変えて、顧客のカード情報に基づきサーバーに顧客情報データベースを検索させ、サーバーにより顧客の優先度を判定させることは、処理依頼入力端末の処理負荷とサーバーの処理負荷、及び顧客優先度の判断処理のレスポンス等を勘案して決定すべき設計的事項に属するものであるから、当業者が容易に推考できたものであり、上記相違点（１）を格別のものとは認めることはできない。
（相違点２）そもそも、処理依頼者を順番付けした場合に受付番号カードを発行することは例示するまでもなく周知であり、さらに、例えば国道の番号（一級国道は１又は２桁の数、二級国道は３桁の数）など、異なるカテゴリーのものに対して、カテゴリーの識別を可能とするために異なる番号系列の管理番号を付与して管理することは広く慣用的に行われている手法であり（必要とあれば、さらに引用例２を参照のこと）、この慣用の番号付与の手法を用いて必要に応じて優先度の高い顧客に対しても処理依頼入力端末において番号札を印刷して発行し、優先度の低い顧客に対しては、それとは異なる番号体系の受付番号が付された受付番号カードを発行することは、当業者が適宜なし得たものであるから、上記相違点（２）を格別のものとは認めることはできない。
（相違点３）本件発明１において、それぞれのテラー端末機の表示部が一覧表示する顧客の受付番号、業種、氏名及び優先度などの情報はサーバーから送信されたものであり、それぞれのテラー端末機の表示部が受付番号等を表示する顧客の範囲については特に限定されていないことから、本件発明１のテラー端末機の表示部は単にサーバーから送信された１つ以上の顧客の受付番号、業種、氏名及び優先度などの情報を一覧表示するものを含むと認める。引用例３には、先に認定したとおり、受付処理において、窓口操作機のモニター表示部に、制御機から送信される窓口業務に関係する呼出番号を一覧表示するとともに、制御機の順番指示または自主判断にしたがって呼出番号を指定して来客を呼び出す旨の技術が記載されており、これを引用例１に記載された発明に適用して、適宜サーバーから送信された顧客確認情報及びその他の情報を窓口表示部に一覧表示し、窓口係の自主判断による顧客の呼出指示を可能とするなどして、本件発明１のように、サーバーから送信された顧客の情報をテラー端末機の表示部に一覧表示し、予め機械的に決められた順序にしたがった呼出指示のほか窓口担当者の自主判断により選択した顧客の呼出指示がテラー端末機の操作部を通じて行えるようにすることは当業者が容易に推考できたものであり、その際、顧客の情報として、顧客の受付番号、業種、氏名及び優先度などの情報を表示することも、当業者が適宜採用可能な事項と認められるから、上記相違点（３）を格別のものとは認めることはできない。
（相違点４）引用例４には、受診者受付表示システムにおいて、次の患者を呼び出すための更新入力があったときは第１の制御部は記憶部のデータを更新するとともに、第１の表示部に表示する内容を更新する旨の技術、すなわち第１の制御部が順序データの更新、表示を集中的に管理する受付処理技術が記載されており、これを引用例１に記載された発明に適用して、顧客誘導処理手段と顧客データベースを管理するサーバーの機能を統合し、本件発明１のように、サーバーが、テラー端末機の呼出した受付番号データを受信して顧客向けの呼出番号表示とテラー端末機の表示を変更するようにすることは当業者が容易に推考できたものであり、また、テラー端末機に顧客向けの呼出番号表示機能を設けることは周知であるから、上記相違点（４）を格別のものとは認めることはできない。
　そして、本件発明１の効果は、引用例１，２，３，４に記載された発明及び周知の技術手段から当業者が予測できる程度のものである。
　
　したがって、本件発明１は、引用例１，２，３，４に記載された発明及び周知の技術思想に基いて、当業者が容易に推考できたものと認められる。
　また、本件発明２は、本件発明１のカテゴリーを変更し、「受付処理装置」としたものであって、本件発明と実質的に同一のものである。
　したがって、本件発明１と同じく、本件発明２は、引用例１，２，３，４に記載された発明及び周知の技術思想に基いて、当業者が容易に推考できたものと認められる。
　
４．むすび
　以上のとおりであるので、本件特許１乃至２は、特許法第２９条第２項の規定に違反してなされたものであるから、特許法等の一部を改正する法律（平成１５年法律第４７号）附則第２条第７項の規定によりなお従前の例によるとされる、平成１５年法律第４７号による改正前の特許法第１１３条第２号に該当し、取り消されるべきものである。
　
　よって、結論のとおり決定する。
【異議決定日】
平成１６年１月２１日（２００４．１．２１）
【訂正の要旨】
審決（決定）の【理由】欄参照。
（５４）【発明の名称】
受付処理方法及び装置
（５７）【特許請求の範囲】
　【請求項１】
　来店した顧客に、受付端末機（５４）の表示部（７２）を通じて、識別カードを受付端末機に挿入するか、又は「識別カードなし」を受付端末機に入力することを指示するステップと、
　前記受付端末機の識別カード読取り器が読み取った識別カードの識別データを基にサーバーにデータベースを検索させ、同顧客の個人データから優先度を判断させて、優先度が高い顧客には、受付端末機に優先受付番号カードを発行させるステップと、
　優先度が低い顧客、及び前記「識別カードなし」の顧客には、受付端末機（５４）に、前記優先受付番号とは異なる番号系列の受付番号が付された受付番号カードを発行させるステップと、
　サーバー（５０）から送信された前記顧客の受付番号
、業種、氏名
など
　予め機械的に決められた順序にしたがった呼出指示のほか窓口担当者の自主判断により選択した顧客の呼出指示がテラー端末機の操作部を通じて行われ、呼出した受付番号データをサーバーが受信すると、サーバーは前記テラー端末機が呼び出した受付番号データをテラー端末機の呼出番号表示（８６）へ供給して表示を変更し、サーバー内の受付情報を更新し、更にテラー端末機の表示部（８８）の表示を変更するステップとから成ることを特徴とする、受付処理方法。
　【請求項
２
　来店した顧客に見えて且つ操作可能な位置に配置され、識別カード読取り器、及び「識別カードなし」を入力する入力装置、並びに受付番号発行機を有する受付端末機（５４）と、
　顧客に見える位置に配置される呼出番号表示（８６）と、顧客の受付番号
、業種、氏名
など
　前記受付端末機（５４）及びテラー端末機（５６Ａ，５６Ｂ，５６Ｃ…）と結合され、受付処理装置の全体を制御するべく予めプログラムされたソフトウエアにより種々の処理を行う制御手段（６０）及び顧客情報蓄積手段（６２）を有するサーバー（５０）とを備え、
　前記受付端末機（５４）は、来店した顧客に、識別カードを上記識別カード読取り器に挿入するか、又は「識別カードなし」を上記入力装置で入力することを指示する表示部（７２）を備え、
　サーバー（５０）は、前記受付端末機（５４）の識別カード読取り器が読み取った識別カードの識別データに基づき前記顧客情報蓄積手段に蓄積されたデータベースを検索して当該顧客の優先度を判断し、優先度が高い顧客には優先受付番号カードを発行するように前記受付端末機（５４）の前記受付番号発行機（７８）に指示し、優先度が低い顧客、及び前記「識別カードなし」の顧客には前記優先受付番号とは異なる番号系列の受付番号が付された受付番号カードを発行するように前記受付端末機（５４）の受付番号発行機（７８）に指示すること、
　前記サーバー（５０）が予め機械的に決めた順序にしたがった呼出しのほか窓口担当者の自主判断により選択した顧客の呼出しがテラー端末機の操作部を通じて行われると、その呼出しを受信したサーバー（５０）は呼出した受付番号データをテラー端末機の呼出番号表示（８６）へ表示し、また、サーバー内で受付情報の更新が行われ、テラー端末機の表示部（８８）の表示が変更されることを特徴とする、受付処理装置。
【発明の詳細な説明】
　【０００１】
　【発明の属する技術分野】
　この発明は、金融業又は証券業若しくは郵便局などのように顧客と店舗の窓口にて接し処理する業務において、来店した顧客の受付順番を処理し、顧客に受付番号カードを発行して顧客を窓口へ適切に誘導する受付処理方法及び装置の技術分野に属し、特に、顧客の優先度に応じて顧客の受付順序を決定する方法及び受付処理装置に関する。
　【０００２】
　【従来の技術】
　店舗の窓口にて顧客と接して即時処理する業務においては、来店した顧客を窓口に並ばさないで顧客の依頼を順序よく処理するために、顧客に受付番号を発行する受付処理装置が従来から使用されている。
　【０００３】
　例えば、特公昭６１−２２３３９号公報に記載された受付処理装置は、受付番号カードを順次一連の番号で印刷して発行する受付端末機と、その受付番号と受付窓口との関係を表示する表示器（表示部）と、各窓口に配置されたテラー端末機と、これら受付端末機、表示部及びテラー端末機を制御する制御手段とを具えている。この受付処理装置は、テラー端末機のキー操作に応じて、次に呼び出す顧客の受付番号を表示部に表示すると共に、警報音を鳴らす。
　【０００４】
　また、特公昭６３−４１１０５号公報及び特公平７−１１７９７０号公報に記載された受付処理装置は、異なる複数の業務を複数の窓口の各々で夫々行う場合に、受付番号を単一の受付端末機で発行するため、顧客の望む業務内容に応じて、各業務の窓口に受付番号を割り当てている。これら従来の受付処理装置では、受付端末機を操作した順番に一連の受付番号を顧客に発行していた。
　【０００５】
　最近の金融緩和施策により、金融業及び証券業などでは競争が激化している。競争の激化に伴い、顧客に対して一律のサービスを行う方式では物足りず、優良顧客を一般顧客よりも優遇する方式の必要も生じてきた。そこで窓口業務における顧客の受付処理においても、上述した従来の受付処理装置のように、受付端末機を操作した順番に一連の受付番号を顧客に発行するのではなく、優良顧客を優遇して（順番をジャンプアップさせて）窓口に誘導できる受付処理装置が望まれるところとなり、優良顧客を優遇する受付処理装置が、特開平１０−１８７８５３号公報に記載されている。
　【０００６】
　この新しい受付処理装置は、受付端末機と、この受付端末機と結合されたサーバー（コンピュータ）とを具えている。受付端末機では、顧客のキャッシュ・カードなどの「識別カード」を読取り、サーバーでは、「識別カード」からの情報に基づいて顧客情報をデータベースから抽出し、顧客情報に応じて顧客の優先度を判定している。この優先度と、受付端末機を操作した順番とに基づいて、窓口が処理する顧客の順列をサーバーが自動的に決定し、優先度の高い優良顧客は優良顧客専用窓口へ誘導する。優先度の低い顧客、及び一般顧客は一般顧客専用窓口へ誘導する。また、優良顧客専用窓口と一般顧客専用窓口とを分離しないで共通にする場合には、サーバーが優先度に応じて自動的に決定した順序で、優先度の高い顧客は一般顧客よりも順番をジャンプアップして先に共通の窓口へ誘導する。
　【０００７】
　【発明が解決しようとする課題】
　上述した特開平１０−１８７８５３号公報に記載された受付処理装置は、窓口へ誘導する顧客の順番をサーバーが自動的に決定する。従って、優良顧客に対するキャンペーン、優良顧客からの事前連絡、その時の窓口の処理能力など、その時々の状況に応じて、優先度の高い顧客の順序を臨機応変に変更することができない不便さがある。
　【０００８】
　また、一般的に優良顧客は顔見知りの場合が多いので、優良顧客のイライラ状態などを窓口から見て判断できるが、しかし、このような状況を見ても優先度の高い顧客の順序を臨機応変にジャンプアップ（又はスキップ）させることもできない。さらに、優良顧客専用窓口と一般顧客専用窓口とが分かれている場合に、たとえ優良顧客専用窓口が混雑し、一般顧客専用窓口がすいていても、臨機応変に対応処理できない不便さがある。
　【０００９】
　また、特開平１０−１８７８５３号公報に記載された受付処理装置では、顧客を窓口へ誘導する際、一般顧客は受付番号で呼ばれ、優先度の高い顧客は固有名詞で呼ばれるため、優先度に関わらず窓口が共通の場合に、一般の顧客に不信感を抱かせる懸念がある。優先度の高い顧客を固有名詞で指定するため、現在受付けられている顧客を表示する表示部は、単なる番号だけでなく、固有名詞も表示できなければならず、表示部が複雑且つ高価になる。更に、固有名詞で顧客を誘導することは、特に金融機関においては、顧客のプライバシーが犯される可能性があって実行が難しい。
　【００１０】
　そこで本発明の目的は、優良顧客を優遇しながら、上述した従来技術の欠点を改善した受付処理方法及び装置を提供することである。
　【００１１】
　本発明の重要な目的は、キャッシュカードなどの「識別カード」に基く識別データに応じて顧客の優先度を判断し、窓口のテラー（顧客担当者）が操作するテラー（顧客担当者用）端末機に、顧客の受付番号及び優先度を表示し、テラーがその表示を参考にして受付順序を臨機応変に（自主的に）変更できる受付処理方法及び装置を提供することである。
　【００１２】
　本発明の別の目的は、優先度が高い顧客に対しては優先受付番号カードを発行し、その他の一般顧客や識別カードがない顧客に対しては、前記優先受付番号の番号系列とは異なる系列の受付番号が付された受付番号カードを発行する受付処理方法及び装置を提供することである。
　【００１３】
　【課題を解決するための手段】
　上記従来技術の課題を解決する手段として、請求項１に記載した発明に係る受付処理方法は、
　来店した顧客に、受付端末機５４の表示部７２を通じて、識別カードを受付端末機に挿入するか、又は「識別カードなし」を受付端末機に入力することを指示するステップと、
　前記受付端末機の識別カード読取り器が読み取った識別カードの識別データを基にサーバーにデータベースを検索させ、同顧客の個人データから優先度を判断させて、優先度が高い顧客には、受付端末機に優先受付番号カードを発行させるステップと、
　優先度が低い顧客、及び前記「識別カードなし」の顧客には、受付端末機５４に、前記優先受付番号とは異なる番号系列の受付番号が付された受付番号カードを発行させるステップと、
　サーバー５０から送信された前記顧客の受付番号
、業種、氏名
など
　予め機械的に決められた順序にしたがった呼出指示のほか窓口担当者の自主判断により選択した顧客の呼出指示がテラー端末機の操作部を通じて行われ、呼出した受付番号データをサーバーが受信すると、サーバーは前記テラー端末機が呼び出した受付番号データをテラー端末機の呼出番号表示８６へ供給して表示を変更し、サーバー内の受付情報を更新し、更にテラー端末機の表示部８８の表示を変更するステップとから成ることを特徴とする。
　【００１４】
　【００１５】
　【００１６】
　【００１７】
　【００１８】
　請求項
２
　来店した顧客に見えて且つ操作可能な位置に配置され、識別カード読取り器、及び「識別カードなし」を入力する入力装置、並びに受付番号発行機を有する受付端末機５４と、
　顧客に見える位置に配置される呼出番号表示８６と、顧客の受付番号
、業種、氏名
など
　前記受付端末機５４及びテラー端末機５６Ａ，５６Ｂ，５６Ｃ…と結合され、受付処理装置の全体を制御するべく予めプログラムされたソフトウエアにより種々の処理を行う制御手段６０及び顧客情報蓄積手段６２を有するサーバー５０とを備え、
　前記受付端末機５４は、来店した顧客に、識別カードを上記識別カード読取り器に挿入するか、又は「識別カードなし」を上記入力装置で入力することを指示する表示部７２を備え、
　サーバー５０は、前記受付端末機５４の識別カード読取り器が読み取った識別カードの識別データに基づき前記顧客情報蓄積手段に蓄積されたデータベースを検索して当該顧客の優先度を判断し、優先度が高い顧客には優先受付番号カードを発行するように前記受付端末機５４の前記受付番号発行機７８に指示し、優先度が低い顧客、及び前記「識別カードなし」の顧客には前記優先受付番号とは異なる番号系列の受付番号が付された受付番号カードを発行するように前記受付端末機５４の受付番号発行機７８に指示すること、
　前記サーバー５０が予め機械的に決めた順序にしたがった呼出しのほか窓口担当者の自主判断により選択した顧客の呼出しがテラー端末機の操作部を通じて行われると、その呼出しを受信したサーバー５０は呼出した受付番号データをテラー端末機の呼出番号表示８６へ表示し、また、サーバー内で受付情報の更新が行われ、テラー端末機の表示部８８の表示が変更されることを特徴とする。
　【００１９】
　【００２０】
　【発明の実施の形態】
　以下、図１と２を参照して、先ず請求項
２
　【００２１】
　図２のブロック図において、受付処理装置全体を制御するコンピュータ装置たるサーバー５０は、ローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）用の接続線（バス）５２及び５３を介して、受付端末機５４と、複数個（例えばＮ個）のテラー端末機５６Ａ〜５６Ｎ、及び役席端末機５８に結合している。
　【００２２】
　サーバー５０は、制御手段（制御部）６０と、種々の顧客情報のデータベースを蓄積した蓄積装置６２、受付情報を蓄積する蓄積装置６４、及び接続線５２とのインタフェースを行うインタフェース部６６、並びに接続線５３に接続された呼出番号表示（音声出力制御部）６８とを具えている。制御部６０は、中央処理装置（ＣＰＵ）であり、予めプログラムされたソフトウェアに応じて、種々の処理、例えば業種別受付番号採番処理、ＶＩＰ顧客（高優先度顧客）受付番号採番処理、端末機制御処理、受付情報管理処理、顧客情報管理処理などを行う。蓄積装置６２及び６４は、光ディスクやハードディスクなどの大容量蓄積装置であり、顧客情報及び受付情報を蓄積すると共に、制御部５０との間でこれら情報の授受を行う。インタフェース部６６は、制御部６０及び接続線５２の間でのデータ規格の変換やタイミング制御を行う。呼出番号表示（音声出力制御部）６８は、制御部６０で処理された次の顧客誘導のために、呼出番号の表示及び音声を出力するための回路である。
　【００２３】
　受付端末機５４は、制御部７０と、この制御部７０に接続された表示部７２、操作部７４、カードリーダ７６、プリンタ７８及びインタフェース部８２とを具えている。制御部７０はマイクロコンピュータなどで構成され、顧客受付処理を行う。表示部７２は、制御部７０の制御の下に、顧客に受付端末機の操作法や現在の受付待ち人数状況などを表示する液晶表示装置やブラウン管表示装置である。操作部７４は、「識別カードなし」などを入力する入力装置であり、表示部７２と一体になったタッチスイッチや押しボタン・スイッチで構成されている。カードリーダ７６は、キャシュ・カードのような「識別カード」の識別情報を読取り、この情報を制御部５４へ送る識別カード読取り器であり、「識別カード」の形式に応じて、磁気カード読取り器、ＩＣ（集積回路）カード読取り器、又はバーコード読取り器などで構成される。プリンタ７８は、制御部５４の制御に応じて受付番号を紙に印刷し、顧客に出力する受付番号発行機である。インタフェース部８２は、サーバー５０との通信のため、制御部７０及び接続線５２の間でのデータ規格の変換やタイミング制御を行う。
　【００２４】
　テラー端末機（顧客担当者端末機）５６Ａ〜５６Ｎは夫々同じ構成であり、制御部８０と、この制御部８０に接続されたインタフェース部８４、表示部（表示手段）８８及び操作部９０と、呼出番号表示（音声出力部）８６とを具えている。制御部８０は、マイクロコンピュータなどで構成されており、顧客呼出指示処理を行う。インタフェース部８４は、前述のサーバー５０との通信のため、制御部８０及び接続線５２の間でのデータ規格の変換やタイミング制御を行う。表示部８８は、制御部８０の制御の下に、受付番号、優先度、顧客ランク情報、顧客情報などを表示する液晶表示装置やブラウン管表示装置である。操作部９０は、キーボードなどの入力装置であり、受付順序の変更や顧客呼出指示などを行う。呼出番号表示（音声出力部）８６は、テラー端末機５６Ａ〜５６Ｎの一部になっているが、顧客に見える位置に配置され、現在接客中の顧客の受付番号を表示すると共に、その音声出力を発生する。なお、テラー端末機は各窓口に配置されるが、各窓口は特定の業務又は複数の業務に対応してよい。
　【００２５】
　役席端末機５８は、テラー端末機とほぼ同様な構成であるが、呼出番号表示（音声出力部）８６の代わりにプリンタ８７を具えており、制御部８３は、窓口稼働状況表示処理、システム設定処理、帳票出力処理などを行う。
　【００２６】
　次に、図１、図２の上記構成を前提として、図３及び図４の流れ図を参照して、請求項
１
　【００２７】
　図３のステップ１０により顧客受付処理が開始する。ステップ１２において、受付端末機５４は制御部７０の顧客受付処理により、表示部７２に、「識別カード」としてのキャッシュ・カードの入力操作方法ガイダンスを表示する。従って、来店した顧客は、受付端末機５４の表示部７２を見て、キャッシュ・カード等を所持していないときは、「カードなし」のタッチ・スイッチ７４を押し、キャッシュ・カード等を所持しているときは、キャッシュ・カードをカード・リーダ７６へ挿入することを知る。
　【００２８】
　ステップ１４にて、制御部７０は、タッチ・スイッチ７４の「カードなし」のボタンが押されたか否かを判断する。このボタンが押されていないとき、即ち、ノー（ＮＯ）のときはステップ１６に進み、顧客がカード・リーダ７６に挿入したキャッシュ・カードの識別データを読取る。この識別データは、制御部７０、インタフェース部８２、接続線５２を介して、サーバー５０に供給される。サーバー５０では、ステップ１８において、制御部６０が、受信した識別データから顧客情報用蓄積装置６２内のデータベースを検索して、その識別データに対応する個人データを取得する。この個人データには、顧客の氏名、性別、年齢、家族構成、職種、取引内容、預金残高、貸付残高、前回の来店日などがある。その後、ステップ２０に進む。また、ステップ１４で「カードなし」のボタンが押されたとき、即ち、イエス（ＹＥＳ）のときもステップ２０に進む。
　【００２９】
　ステップ２０では、受付端末機５４の表示部７２に、業種入力操作ガイダンスを表示する。業種には、新規口座開設、定期預金、積立預金、当座預金、払戻、振込、公共料金支払い、貸付・融資などがある。
　【００３０】
　図５は、表示部７２の表示の一例を示す。この場合、複数の業種毎の待ち人数や係員呼出のタッチ・スイッチ位置を示している。なお、業種の表示位置が、タッチ・スイッチ７４のボタン位置となる。ステップ２２において、制御器５４は、タッチ・スイッチ７４が押されたボタンの業種コードを受ける。この業種コードは、識別コードと同様に、受付端末機５４から接続線５２を介してサーバー５０に送信される。
　【００３１】
　ステップ２４において、サーバー５０内の制御部６０は、受付端末機を操作した顧客の個人データがあるか否かを判断する。一般的には、「カードなし」ボタンを押した顧客や、他の金融機関のキャッシュ・カードを挿入した顧客の個人データは、顧客情報用蓄積装置６２に蓄積されていない。よって、個人データがない場合（ノーの場合）、ステップ２６に進む。
　【００３２】
　ステップ２６では、サーバー５０において、制御部６０が、ステップ２２で入力された業種に応じた業種別受付番号を連番で採番する。なお、今までの各業種毎に採番した番号は、受付情報蓄積装置６４に蓄積されている。
　【００３３】
　その後、ステップ２８において、制御部６０が、新たに付された受付番号を、一般の「低優先度」受付番号（受付情報）として受付情報用蓄積装置６４に蓄積する。
　【００３４】
　ステップ３０において、前記した「低優先度」受付番号の情報は、サーバー５０から接続線５２を介して受付端末機５４に送信される。受付端末機５４内の制御部７０は、受付番号発行機であるプリンタ７８に、この「低優先度」受付番号を印刷させる。
　【００３５】
　一方、ステップ２４にて、顧客データがあった場合（イエスの場合）は、ステップ３２に進む。このステップ３２では、サーバー５０内の制御部６０は、蓄積装置６２のデータベースから得た顧客の個人データから、即ち、取引額、預金残高などの情報から、優先度の高い優良顧客、即ち、ＶＩＰ待遇の顧客か否かを判断する。ＶＩＰ待遇の顧客の場合（イエスの場合）は、ステップ３４に進み、サーバー５０内の制御部６０が、優先（高優先度）受付番号であるＶＩＰ受付番号を連番で採番する。この際、受付情報用蓄積装置６４に蓄積されている今までの優先受付番号を参照すれば、連番での採番が容易にできる。
　【００３６】
　また、ステップ３２でＶＩＰ待遇の顧客でない場合（ノーの場合）、即ち、優先度が低い場合はステップ３８に進み、制御部６０が、ステップ２６と同様に、ステップ２２で入力された業種に応じた業種別受付番号である一般の「低優先度」受付番号を連番で採番する。なお、ステップ３４にて、優先受付番号を採番する際には、ステップ２６及び３８と同様に、ステップ２２で入力された業種別の優先受付番号を用いてもよい。
　【００３７】
　ステップ３４及び３８での採番が終わった後、ステップ３６へと進み、制御部６０が、新たに付された受付番号を受付情報として受付情報用蓄積装置６４に蓄積すると共に、来店データを、顧客情報用蓄積装置６２内のデータベースに更新（書き込み）もする。その後ステップ３０に進み、ステップ３４を通過した場合は優先受付番号を、ステップ３８を通過した場合は一般の受付番号を受付端末機５４へそれぞれ送信し、プリンタ７８がこの受付番号を印刷する。
　【００３８】
　なお、ステップ２４において顧客データがあり、スッテプ３２へ進んだケースでは、ステップ３０の番号カード発行に際し、その顧客が来店した用向きの業種伝票、例えば振込伝票、入金伝票などへ顧客の氏名と共に受付番号を記入したものを発行するようにして、顧客のＶＩＰ意識を高め、一方では待ち時間中に伝票記入を促して事務の能率化を図ることも好適な実施形態である。
　【００３９】
　次のステップ４０では、受付端末機５４にて、プリンタ７６が印刷した番号カードを取り出す操作ガイダンスを表示部７２に表示する。ステップ４２では、受付番号カードをプリンタ７８から顧客に出力する。その後ステップ１２に戻り、上述の動作を繰り返す。
　【００４０】
　ところで、ステップ２６及び３８で採番する一般の「低優先度」受付番号の番号系列は、ステップ３４で採番する優先（高優先度）受付番号の番号系列とは異なる。例えば優先受付番号は、０番から始まり、２００番まで１番ずつ順次増分し、その後再び０番から増分する番号系列である。一方、一般の「低優先度」受付番号は、４００番から始まり、５００番まで１番ずつ順次増分し、その後再び４００番から増分する番号系列である。なお、番号系列の幅は、１度に順番待ちになる顧客の人数を、店舗規模や過去の経験から決める。このように、「低優先度」受付番号の番号系列が優先受付番号の番号系列と異なっていても、同じ数字を用いているため、優良顧客を優遇しても、他の顧客に不信感を与えにくい。また、一般の「低優先度」受付番号の番号系列が優先受付番号の番号系列とかけ離れているため、「低優先度」受付番号の顧客が、高優先度受付番号の顧客に順番を飛ばされたという意識を持ちにくい。さらに、優先顧客を固有名詞を用いずに、番号を用いて呼出すので、優良顧客のプライバシーの保護もできる。
　【００４１】
　次に、図４を参照して、テラー（顧客担当者）端末機５６Ａ〜５６Ｎの動作を説明する。ステップ４３にて、顧客呼出処理が開始する。ステップ４４にて、図３のステップ２６、３４、３８で割り当てられた受付番号や、顧客データ、即ち、受付情報が、図２のサーバー５０から接続線５２を介して、各テラー端末機に送信される。テラー端末機では、インタフェース部８４を介して、制御部８０が前記の受付情報を受ける。ステップ４５にて、制御部８０が受付情報を表示部８８に表示する。この表示の一例を図６に示す。
　【００４２】
　図６の表示において、下半分の表示が受付情報に対応する。この表示部分では、受付番号、業種、顧客氏名、口座開設日、顧客が受付端末機５４を操作してからの「待ち時間」、個人情報に基づいた「ランク情報」が表示されている。受付番号の百の位により、優先受付番号の顧客か、一般の「低優先度」受付番号の顧客かを判断できる。また、「ランク情報」は、個人情報に基づき、高優先度及び低優先度の顧客をランク付けしている。ランクは、「×」、「△」、「○」及び「ＶＩＰ」の表示でそのランクが一目瞭然になる。また、表示部８８の上方部分の表示は、各業種別の待ち人数、そのテラー端末機のある窓口がオープンしているかクローズしているか、現在の呼出番号、処理時間、平均処理時間である。また、操作部９０は、表示部８８と一体になったタッチ・スイッチのキーボードのため、表示部８８には、操作部９０のための入力キーを示す表示もある。
　【００４３】
　表示部８８の受付情報の表示では、サーバー５０で、顧客情報に基づく優先度情報に応じた所定のアルゴリズムにより予め処理された処理順序に受付番号が表示されている。しかし、優良顧客に対するキャンペーン、優良顧客からの事前連絡、その時の窓口の処理能力など、その時々の状況に応じて、高優先度の顧客の順序を臨機応変に変更した方が良い場合もある。窓口担当者は、現在の処理が終わり、次の顧客を呼び出す際、単にサーバー５０で決められた順序で機械的に顧客を呼び出すのではなく、表示部８８の個人情報を参照したり、顧客の状態を観察するなどして、適宜総合的に自主判断して、次に呼び出す顧客を選択できる。
　【００４４】
　ステップ４６にて、テラー端末機５６の呼出ボタン（操作部９０）が押されたか否かを制御部８０が判断する。押されていない場合（ノーの場合）はステップ４４に戻どる。すなわち、呼出ボタンが押されるまで、ステップ４４、４５及び４６を循環する。ステップ４６で、呼出ボタンが押されたと判断された場合（イエスの場合）はステップ４７に進み、顧客呼出を行う。
　【００４５】
　このステップ４７では、呼出ボタンが押されたことが、制御部８０から、インタフェース部８４及び接続線５２を介してサーバー５０に送信される。すると、サーバー５０内の制御部６０は、呼出ボタンを押したテラー端末機が呼び出した受付番号データを呼出番号表示（音声出力制御部）６８に供給する。また、サーバー５０内では、その呼出番号を呼び出した旨のデータが受付情報を更新し、接続線５２を介して、各テラー端末機の表示部８８の表示を変更する。
　【００４６】
　呼出番号表示（音声出力制御部）６８は、接続線５３を介して、呼出ボタンを押したテラー端末機の呼出番号表示（音声出力部）８６に新たな呼出番号のデータを送る。呼出番号データを受けた呼出番号表示（音声出力部）８６は、その新たな呼出番号を表示すると共に、その呼出番号の音声出力を発生する。その後、ステップ４４に戻る。
　【００４７】
　なお、複数のテラー端末機５６Ａ〜５６Ｎのある窓口は、各業種を専業にしてもよいし、複数の業種の混在にしてもよい。また、優良顧客専用の窓口を設けてもよい。いずれの場合も、窓口の担当者は、テラー端末機を用いて、臨機応変に（又は自主的に）その時々に最適な顧客呼出を行える。また、役席端末機５８では、テラー端末機の同様な情報を受けて表示できるため、各テラー端末機の状況を監視でき、適宜、適切な指示を各担当者に行える。
　【００４８】
　以上は、本発明の好適な実施例について説明したが、当業者には、本発明の要旨を逸脱することなく種々の変形変更が可能なことが理解できよう。例えば、小規模なシステムの場合、複数のテラー端末機の中の１台とサーバーとを兼用してもよい。この場合、サーバー５０及びテラー端末機５６の総ての構成要素を具える必要があるが、これは一般的なパーソナル・コンピュータで実施してもよい。また、複数のテラー端末機が、単一の呼出番号表示（音声出力部）８６を兼用してもよい。さらに、配線の手間を省くために、無線ＬＡＮを用いて接続線５及び５３をなくしてもよい。
　【００４９】
　【本発明が奏する効果】
　請求項１、２に記載した発明に係る受付処理方法及び受付処理装置によれば、優良顧客を優遇しながら、上述した従来技術の欠点を改善できる。すなわち、識別カードの識別データに応じて顧客の優先度を判断し、窓口のテラー（窓口担当者）が操作するテラー（顧客担当者用）端末機の表示部に顧客の受付番号及び優先度その他の情報を一覧表示し、テラー（窓口担当者）が前記表示を参考にして、受付順序を臨機応変に「自主的に」判断して順列を変更して受付処理できる。
　【００５０】
　また、優先度が高い顧客に対しては優先受付番号カードを発行し、一般の優先度が低い顧客、識別カードがない顧客に対しては前記優先受付番号の番号系列と異なる系列の順次番号が付された「低優先度」受付番号カードを発行できるので、優良顧客を優遇しても、他の顧客に不信感を与えにくい。
　【００５１】
　さらに、一般の「低優先度」受付番号の番号系列が優先受付番号の番号系列とかけ離れているため、低優先度受付番号の顧客が、高優先度受付番号の顧客に順列を飛ばされたという意識を持ちにくいし、高優先度の顧客を固有名詞を用いずに、番号を用いるので、優良顧客のプライバシーの保護もできる。
　【００５２】
　優先受付番号の顧客には、来店目的の業種に必要な伝票類に記名して受付番号を付し、もってＶＩＰ待遇を意識付けると共に、その一方では待ち時間を利用して必要事項の記入を促し、事務能率の向上を図ることもできる。
【図面の簡単な説明】
　【図１】
　受付処理装置の全体構成図である。
　【図２】
　受付処理装置の実施例のブロック図である。
　【図３】
　受付処理方法の実施例の一部分の流れ図である。
　【図４】
　受付処理方法の実施例の他の部分の流れ図である。
　【図５】
　受付端末機の表示部の表示例である。
　【図６】
　テラー端末機の表示部の表示例である。
　【符号の説明】
　５０　サーバー
　５４　受付端末機
　５６Ａ〜５６Ｎ　テラー（顧客担当者用）端末機
　６０　制御部（制御手段）
　６２　顧客情報蓄積装置（蓄積手段）
　６４　受付情報用蓄積装置
　６６、８０、８４　インタフェース部
　６８　呼出番号表示（音声出力制御部）
　７２、８８　表示部
　７４　操作部（入力装置）
　７６　カード・リーダ（識別カード読取り器）
　７８　プリンタ（受付番号発行機）
　８２、８３　制御部
　８６　呼出番号表示（音声出力部）
　９０　操作部