(57)【要約】ネットワークに通信自在に接続され、およびメモリに通信自在に接続された、メモリ（３８１２）およびオンライン会話監視システム（１２）からなるネットワーク（２０）を介してアクセス可能な分散型オンライン会話の測定と管理システム（１０）であって、検索話題とクエリを作成および管理し、エンティティにかかわる関連性のあるオンライン会話を識別するために検索話題とクエリを利用してネットワーク上のサイトを検索し、エンティティにかかわる関連性のあるオンライン会話を取得し、取得した関連性のあるオンライン会話それぞれを、その会話が関連するエンティティに関連付けられた離散的なインシデントとしてメモリに格納し、離散的な各インシデントを一式の測定基準に従って採点し、並びに採点されたインシデントを関連性のあるオンライン会話がかかわるエンティティに提示するするように構成されているシステム。
2011516938.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークを介してアクセス可能な分散型オンライン会話の測定及び管理を行うシステムであって、
メモリと、
通信自在にネットワークに接続され、通信自在に前記メモリに接続されたオンライン会話監視システムであって、
検索話題とクエリとを作成し、管理し、
エンティティにかかわる関連性のあるオンライン会話を特定するために、前記検索話題とクエリを利用する前記ネットワーク上のサイトを検索し、
前記エンティティにかかわる関連性のあるオンライン会話を取得し、
各取得された関連性のあるオンライン会話を、その会話が関連するエンティティに関連付けられた離散的なインシデントとしてメモリに格納し、
離散的な各インシデントを、一式の測定基準に従って採点し、
採点されたインシデントを、関連性のあるオンライン会話にかかわる前記エンティティに提示するように構成されたオンライン会話監視システムと
を備えていることを特徴とするシステム。
【請求項２】
請求項１記載のシステムにおいて、前記オンライン会話監視システムが、前記エンティティにかかわる採点された各インシデントを優先順位付け且つ関連するエンティティに対し採点されたインシデントの優先順位付けされたリストを提示するように構成されていることを特徴とするシステム。
【請求項３】
請求項１又は２記載のシステムにおいて、前記オンライン会話監視システムが、関連性のある各オンライン会話が発見される各発信元を特定し、そこで発見された前記オンライン会話およびオンライン会話が関連性のあるエンティティにリンクされたメモリに発信元の指標を保存するように構成されていることを特徴とするシステム。
【請求項４】
請求項１〜３いずれかに記載のシステムにおいて、前記オンライン会話監視システムが、各離散的なインシデント点数と、および採点された各インシデントの優先順位付けにおいて各インシデントが発見される発信元のために生成された点数とを検討するように構成されていることを特徴とするシステム。
【請求項５】
請求項１〜４いずれかに記載のシステムにおいて、クエリがキーワードを利用し、且つ、離散的なインシデントの採点に関連性測定基準が使用される、各取得された関連性のあるオンライン会話に関するクエリに対して判断してキーワード出現率の自動カウントを生成するために前記オンライン会話監視システムが自然言語プログラミングを使うように構成されていることを特徴とするシステム。
【請求項６】
請求項１〜５いずれかに記載のシステムにおいて、前記オンライン会話監視システムに、エンティティによってアクセスされる遠隔デバイスを介してアクセス可能なユーザインターフェースを生成するように構成されたウェブサーバーが備えられ、並びに優先順位を付けられたインシデント・リストが、ユーザインターフェースを介してエンティティに提示されることを特徴とするシステム。
【請求項７】
請求項１〜６いずれかに記載のシステムにおいて、前記オンライン会話監視システムは、前記離散的なインシデントの採点に利用される感受性測定基準を生成するために各取得された関連オンライン会話内に積極的及び否定的感情値を持つ語を特定するために自然言語プログラミングの話題モデリング技法を使用するように構成されていることを特徴とするシステム。
【請求項８】
請求項１〜７いずれかに記載のシステムにおいて、インシデントに対する注意および／または応答に優先順位を付けるための単一の複合点数を作成するために、前記オンライン会話監視システムが、利用可能な測定基準および／またはインシデントと発信元点数に重みを付けるように構成されていることを特徴とするシステム。
【請求項９】
請求項１〜８いずれかに記載のシステムにおいて、前記オンライン会話監視システムが、各離散的なインシデントが関連するエンティティの事業規則に基づいて点数を調整するように構成されていることを特徴とするシステム。
【請求項１０】
請求項１記載のシステムにおいて、前記オンライン会話監視システムが、情報管理プラットフォームと、エージェント・ポータルと、社会モジュールと、コールセンタ・プラットフォームおよび統合ツールとを構成することを特徴とするシステム。
【請求項１１】
請求項１０記載のシステムにおいて、該システムはさらに、顧客ポータル、通信モジュール、および媒体モジュールを備えた、前記オンライン会話監視システムに通信自在に結合されたエンティティ・システムを含むことを特徴とするシステム。
【請求項１２】
請求項１１記載のシステムにおいて、該システムはさらに、第三者システムの計算装置を作動させる検索/アグリゲータを備えた、前記オンライン会話監視システムに通信自在に結合された前記第三者システムを含むことを特徴とするシステム。
【請求項１３】
請求項１１記載のシステムにおいて、前記オンライン会話監視システムが、その上で実行する検索／アグリゲータを備えるオンライン会話監視システムからなることを特徴とするシステム。
【請求項１４】
請求項１記載のシステムにおいて、前記オンライン会話監視システムが、複数の度合いの肯定的および否定的感情の両方における同時測定を可能にする、各離散的なインシデントに関する感情点数を生成するように構成されていることを特徴とするシステム。
【請求項１５】
請求項１記載のシステムにおいて、前記オンライン会話監視システムが、エンティティにかかわる前記離散的なインシデントを、優先順位付けされたリスト内のエンティティに提示するように構成され、前記優先順位付けされたリストは前記エンティティによって生成されたパーソナライズされた採点規則を考慮に入れて生成されることを特徴とするシステム。
【請求項１６】
請求項１５記載のシステムにおいて、前記優先順位付けされたリストが、点数、発信元タイプ、 感情、投稿数、投稿日、割り当てられたチーム、推奨される応答または警告フラグによってインシデントを分類する機能を提供するインターフェースを介して提示されることを特徴とするシステム。
【請求項１７】
請求項１６記載のシステムにおいて、前記インターフェースが、エンティティがインシデント詳細、履歴および点数を同じ画面でプレビューすることを許可することを特徴とするシステム。
【請求項１８】
ネットワークを介してアクセス可能な分散型オンライン会話の測定及び管理方法であって、
エンティティにかかわるオンライン会話を特定するために、前記インターネットを介してアクセス可能なメディアサイトの検索に使用される検索話題とクエリを作成するステップと、
前記インターネットに接続された検索デバイスによってアクセス可能なメモリ内への、作成された検索話題を格納するステップと、
前記エンティティにかかわる関連性のあるオンライン会話を特定するための、前記格納済みの作成された検索話題とクエリとを利用した、前記インターネット上のメディアサイトを検索するステップと、
検索段階で発見されたエンティティにかかわる関連性のあるオンライン会話を取得するステップと、
各取得された関連性のあるオンライン会話を、インシデントが関連するエンティティに関連付けられた離散的なインシデントとしてメモリに格納するステップと、
一式の測定基準に従って各離散的なインシデントを採点するために、各取得された関連性のあるオンライン会話が格納されたメモリへアクセスするステップと、
採点されたインシデントを、前記メモリに通信自在に接続されたサーバーによって生成されるグラフィカル・ユーザ・インターフェースを介して、関連性のあるオンライン会話がかかわるエンティティに提示するステップと
を含むことを特徴とする方法。
【請求項１９】
請求項１８記載の方法において、該方法は更に、複数の度合いの肯定的および否定的感情の両方における同時測定を可能にするように、各離散的なインシデント感情を採点するステップを含むことを特徴とする方法。
【請求項２０】
請求項１９記載の方法において、該方法は更に、インシデントを、パーソナライズされた採点規則に従って優先順位付けされたリスト内のエンティティに提示するステップと、前記エンティティに、前記提示された優先順位付けされたリスト上のインシデントを、点数、発信元、タイプ、感情、投稿数、投稿日、割り当てられたチーム、推奨された応答、および警告フラグによって分類し、並びにインシデント詳細、履歴および点数を同じ画面でプレビューする機能を提供するするステップとを含むことを特徴とする方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、エンティティに関してインターネット上で公開された、肯定的または否定的コメントの識別、追跡、測定および管理を行うシステムと方式に関し、特にコメントに対応する必要性において、あらかじめ決められた優先順位に従って、エンティティ（事業体）に関連するコメントを識別し、開示するシステム及び方法である。
【背景技術】
【０００２】
エンティティまたはエンティティの製品やサービスの「社会的評判」に作用することで、ビジネスに影響を与える多数の情報が毎日ウェブに入ってくる。消費者は製品レビューを書き、カスタマーフォーラムで製品やブランドについて語る。ブロガーは企業について書き、コメントのストリームを開始する。人々はソーシャル・ネットワークで新製品やトレンドについて話し合う。メディアは企業や製品に関するニュースを掲載し、ユーザに反応を求める。大企業の場合、そのような、企業、その競合他社、または市場全体に直接影響を及ぼすソーシャルメディア・インシデントが毎週、何百または何千も発生する場合もある。インシデントには肯定的なものも否定的なものもある。非常に影響力が大きいインシデントがあれば、無意味なものもある。どの企業にとっても課題は、重要な関連性のあるインシデントに常に注意を払い、そのインシデントを追跡し、測定および優先順位付けをし、訓練を受けた従業員にそれらの問題を委任して関与させ、必要な場合にはＰＲ企業などのサードパーティの 専門家を使うことによってこれらの問題に効果的に対処することである。
【発明の概要】
【０００３】
本開示の一側面によれば、ネットワークを介してアクセス可能な、分散型オンライン会話の測定と管理システムは、通信自在にネットワークに接続され、通信自在にメモリに接続されたメモリおよびオンライン会話監視システムからなる。オンライン会話監視システムは、検索トピックおよびクエリを作成および管理し、エンティティにかかわる関連性のあるオンライン会話を識別するために検索トピックとクエリを使ってネットワーク上のサイトを検索し、エンティティにかかわる関連性のあるオンライン会話を取得し、取得された関連性のある各オンライン会話を、その会話にかかわるエンティティに関連付けられた別々のインシデントとしてメモリに格納し、個々の各インシデントを一式の測定基準に従って採点し、および採点されたインシデントを、関連性のあるオンライン会話にかかわるエンティティに提示するように構成される。
【０００４】
本開示のその他の側面によれば、ネットワークを介してアクセス可能な分散型オンライン会話の測定と管理方式には、エンティティにかかわるオンライン会話を識別するために、インターネットを介してアクセス可能なメディアサイトの検索で利用される検索トピックとクエリを作成するステップ、インターネットに接続された検索デバイスによってアクセス可能なメモリ内への作成された検索トピックを格納するステップ、エンティティにかかわる関連性のあるオンライン会話を識別するための、作成、保存された検索トピックとクエリを利用するインターネット上のメディアサイトを検索するステップ、検索段階で発見された、エンティティにかかわる関連性のあるオンライン会話を取得するステップ、取得された関連性のあるオンライン会話それぞれを、その会話に関連するエンティティに関連付けられた別々のインシデントとしてメモリに格納するステップ、個々の各インシデントを一式の測定基準に従って採点するために、取得された各関連性のあるオンライン会話が格納されたメモリへアクセスするステップ、および通信自在にメモリに接続されたサーバーによって生成されたグラフィカル・ユーザ・インターフェースを介して、関連性のあるオンライン会話にかかわるエンティティに採点されたインシデントを提示するステップが含まれる。
【０００５】
オンライン会話を追跡する開示されたシステムと方式のいくつかの実施形態は、エンティティがソーシャルメディア・インシデントを追跡し、効果的に管理するのを支援する運用フレームワークと技術を提供する。評判に影響を及ぼすソーシャルメディア・インシデントは、「オンライン会話」の１つのサブセットであり、唯一重要なものではない。例えば、市場の方向性に関する意見の傾向は「社会的評判」に影響を与えないかもしれないが、やはり重要である。オンライン会話の追跡の開示されたシステムと方式のいくつかの実施形態は、毎日何千ものインシデントを収集し、素早くより分け、エンティティに関連するインシデントにフィルターをかけ、注意に値するインシデントに優先順位を付け、および追跡と解決のために、適切な人々にそれらのインシデントを送信する。開示されたシステムと方式のいくつかの実施形態は、発見されたソーシャルメディア・インシデントを説明する適切なレポートを生成し、影響を受けるエンティティに提供する。
【０００６】
オンライン会話の追跡の開示されたシステムと方式のいくつかは、技術および人知の両方を依存する。人間のコミュニケーションの収集と追跡の支援には、コンピュータが勝る。 社会的評判を追跡する開示されたシステムと方式のいくつかは、データ処理技術を利用してメディア・インシデントを識別し、整理する。メディア・インシデントの意味の機微を解読するには、アナリストが勝る。 
【０００７】
本発明の長所のその他の特徴は、現在の認識において、本発明の最善の実行方法を例示する、以下の推奨の実施形態の詳細説明を考慮した上で当業者に明らかになる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】オンライン会話監視システム、インシデントが発生する可能性があるメディア発信元、自らの社会的評判の追跡を望むエンティティ、およびネットワークが含まれる、社会的評判追跡システムのブロック図である。
【図２Ａ】オンライン会話監視システムにより発見されたインシデントに関する情報を提供するインシデント・テーブルを示す図である。
【図２Ｂ】オンライン会話監視システムにより発見されたインシデントに関する情報を提供するインシデント・テーブルを示す図である。
【図３】図２のインシデント・テーブルの対話式バージョンを表示する、オンライン会話監視システムのユーザに提示されるグラフィカル・ユーザ・インターフェース（「ＧＵＩ」）の最初のランディングページのスクリーンショットを示す図である。
【図４】ウィンドウ内でクリックされたインシデントに関する詳細を表示する、図２のＧＵＩのインシデント・リスト内のインシデントをクリックすることでアクセス可能なインシデント詳細ページを示す図である。
【図５】ユーザがインシデント詳細ページ採点タブをクリックした結果、インシデントに関する採点の詳細を表示する、図４のインシデント詳細ページを示す図である。
【図６】社会的評判を追跡する方法のフロー図である。
【図７】トピックとクエリをメモリに追加するのを容易にする、オンライン会話監視システムによって生成されたグラフィカル・ユーザ・インターフェースのページのスクリーンショットを示す図である。
【図８】オンライン会話監視システムによって生成された、グラフィカル・ユーザ・インターフェースのクエリ追加画面のスクリーンショットを示す図である。
【図９】オンライン会話監視システムによって生成された、グラフィカル・ユーザ・インターフェースのトピックの表示画面のスクリーンショットを示す図である。
【図１０】オンライン会話監視システムによって生成された、グラフィカル・ユーザ・インターフェースの「インシデント追加」ページのスクリーンショットを示す図である。
【図１１】オンライン会話監視システムによって生成された、 グラフィカル・ユーザ・インターフェースのインシデント採点ページのスクリーンショットを示す図である。
【図１２】オンライン会話監視システムによって生成された、グラフィカル・ユーザ・インターフェースの採点 ページのスクリーンショットを示す図である。
【図１３】オンライン会話監視システムによって生成された、グラフィカル・ユーザ・インターフェースの顧客リストページのスクリーンショットを示す図である。
【図１４】オンライン会話監視システムによって生成された、グラフィカル・ユーザ・インターフェースの顧客の詳細のスクリーンショットを示す図である。
【図１５】オンライン会話監視システムによって生成された、グラフィカル・ユーザ・インターフェースの「顧客の追加／編集」ページのスクリーンショットを示す図である。
【図１６】オンライン会話監視システムによって生成された、グラフィカル・ユーザ・インターフェースの「チームの追加」ページのスクリーンショットを示す図である。
【図１７】オンライン会話監視システムによって生成された、グラフィカル・ユーザ・インターフェースの応答構成ページのスクリーンショットを示す図である。
【図１８】オンライン会話監視システムによって生成された、グラフィカル・ユーザ・インターフェースの発信元リストページのスクリーンショットを示す図である。
【図１９】オンライン会話監視システムによって生成された、グラフィカル・ユーザ・インターフェースの発信元の詳細ページのスクリーンショットを示す図である。
【図２０】オンライン会話監視システムによって生成された、グラフィカル・ユーザ・インターフェースの「発信元の追加／編集」ページのスクリーンショットを示す図である。
【図２１】オンライン会話監視システムによって生成された、グラフィカル・ユーザ・インターフェースの監視リストページのスクリーンショットを示す図である。
【図２２】オンライン会話監視システムによって生成された、グラフィカル・ユーザ・インターフェースの監視リスト詳細ページのスクリーンショットを示す図である。
【図２３】オンライン会話監視システムによって生成された、グラフィカル・ユーザ・インターフェースの「監視リストの追加／編集」ページのスクリーンショットを示す図である。
【図２４】オンライン会話監視システムによって生成された、グラフィカル・ユーザ・インターフェースの「レポート」ページのスクリーンショットを示す図である。
【図２５Ａ】開示されたシステムと方式によって生成された、ＧＵＩの一実施形態の、アプリケーション・サイトマップのブロック図である。
【図２５Ｂ】開示されたシステムと方式によって生成された、ＧＵＩの一実施形態の、アプリケーション・サイトマップのブロック図である。
【図２５Ｃ】開示されたシステムと方式によって生成された、ＧＵＩの一実施形態の、アプリケーション・サイトマップのブロック図である。
【図２６】図１３〜２４に類似した、開示された システムによって生成された、ＧＵＩの別の具体的な実施形態のスクリーンショットを示す図である。
【図２７】図１３〜２４に類似した、開示された システムによって生成された、ＧＵＩの別の具体的な実施形態のスクリーンショットを示す図である。
【図２８】図１３〜２４に類似した、開示された システムによって生成された、ＧＵＩの別の具体的な実施形態のスクリーンショットを示す図である。
【図２９】図１３〜２４に類似した、開示された システムによって生成された、ＧＵＩの別の具体的な実施形態のスクリーンショットを示す図である。
【図３０】図１３〜２４に類似した、開示された システムによって生成された、ＧＵＩの別の具体的な実施形態のスクリーンショットを示す図である。
【図３１】図１３〜２４に類似した、開示された システムによって生成された、ＧＵＩの別の具体的な実施形態のスクリーンショットを示す図である。
【図３２】図１３〜２４に類似した、開示された システムによって生成された、ＧＵＩの別の具体的な実施形態のスクリーンショットを示す図である。
【図３３】図１３〜２４に類似した、開示された システムによって生成された、ＧＵＩの別の具体的な実施形態のスクリーンショットを示す図である。
【図３４】図１３〜２４に類似した、開示された システムによって生成された、ＧＵＩの別の具体的な実施形態のスクリーンショットを示す図である。
【図３５】図１３〜２４に類似した、開示された システムによって生成された、ＧＵＩの別の具体的な実施形態のスクリーンショットを示す図である。
【図３６】図１３〜２４に類似した、開示された システムによって生成された、ＧＵＩの別の具体的な実施形態のスクリーンショットを示す図である。
【図３７】図１３〜２４に類似した、開示された システムによって生成された、ＧＵＩの別の具体的な実施形態のスクリーンショットを示す図である。
【図３８】分散型オンライン会話の測定と管理システムの一実施形態のテクニカル・ダイアグラムである。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
本開示の本質の理解を促す目的で、図面に例示され、以下の明細書に説明される本実施形態に関する参照が用いられる。それによって本開示の範囲の制限は意図されていないものとする。さらに、本発明が関連する当業者に対して通常発生するように、本発明には、例示された実施形態に対する改造や修正が含まれており、本開示の本質の追加的な応用が含まれるものとする。
【００１０】
オンライン会話の追跡の開示されたシステムと方式のいくつかは、データ収集段階、情報管理段階および報告段階を利用する。開示されたシステムと方式の特定の実施形態では、上記各段階は、科学技術者およびアナリストのチームによって管理される。データ収集段階では、ソーシャルメディア・インシデントを収集し、素早くより分けるのを支援する技術が使用される。 これらの 技術には、検索エンジン、フィード・アグリゲータ、さらに関連データの抽出を可能にするソーシャル・ネットワークへの直接のリンクも含まれる。
【００１１】
情報管理段階では、格納、採点、優先順位付け、ルーティング、および複数の人々および組織に及ぶインシデント追跡システムが使用される。特定の実施形態では、本システムには、オンライン会話監視システム内のコンポーネント、エンティティのシステム内のコンポーネント、およびサービスプロバイダのシステムのコンポーネントが含まれる。
【００１２】
報告段階では、システムは、ソーシャルメディア管理システム全体のステータスおよびパフォーマンスを報告するための測定基準とダッシュボードを生成する。
【００１３】
例えば、図１に示すように、オンライン会話１０のための開示されたシステムの一実施形態には、１２、１４、１６、１８の各システムに接続した、オンライン会話監視システム１２、複数のエンティティ（ここでは「顧客」と呼ばれることもある）システム１４、複数のサービス・プロバイダ・システム１６、複数のメディア発信元サイト１８およびネットワーク２０が含まれる。上述のシステム１２、１４、１６、１８のすべてに接続した単一ネットワーク２０として示されているが、ネットワーク２０は必要に応じて１つ以上のネットワークを含むこともできる。オンライン会話監視システム１２には通常、メディア発信元サイト１８にインターネットを介して接続されたウェブサーバー３０が含まれる。オンライン会話監視システム１２は、図１内でインターネットを介してエンティティ・システム１４に接続しているように示されているが、他の通信ネットワークまたは他の通信メディアは、オンライン会話監視システム１２をエンティティ・システム１４に接続することができるものとする。例えば、オンライン会話監視システム１２内のいくつかの通信は、電話ネットワークに配置された電話の通話を介している可能性もあり、他の通信はポスタルシステム・ネットワークを使用している可能性があり、さらに他の通信は、インターネットまたはＬＡＮやＷＡＮなどのいくつかのその他のコンピュータ・ネットワークを介している可能性がある。オンライン会話監視システム１２およびサービス・プロバイダ・システム１８間の通信は、インターネット、いくつかのその他のコンピュータまたは通信ネットワークを介しているか、あるいはオンライン会話監視システム１２上でのサービスプロバイダによるソフトウェアのインストールである可能性もある。
【００１４】
オンライン会話監視システム１２には、コンピュータ・デバイスやその他の 通信デバイスだけではなく、データ収集段階、情報管理段階 および／または報告段階のいくつかの状況を実行する個人または個人からなるチームも含まれる。これらの個人および／またはチームには、アナリスト、アカウント・ディレクタ、アカウント・マネージャーおよび技術者が含まれる。
【００１５】
ある例では、メディア発信元サイト１８上の、エンティティの利益に影響を及ぼすポスティングについての通知を希望する各エンティティに対して、アナリストまたはアナリスト・チームが任命される。アナリストまたはアナリスト・チームは、サードパーティのサービスプロバイダ、あるいはエンティティ自身の訓練を受けた 対応チームの一部であっても良い。アナリストは、オンライン会話監視システム１２が、サードパーティ・システム１６およびメディア発信元１８から利用可能な最新のデータ発信元へアクセスできることの確認を試みる責任を持つ。サードパーティ・システム１６から利用可能なデータ発信元は、TechnoratiやCompete.comなどのフィード・アグリゲータおよびフィルター、あるいはFacebookまたはLinkedInなどのネットワークを利用するためのカスタマイズされた発信元であっても良い。メディア発信元１８には、ブログ、ウィキ、フォーラム、ウィジェット、およびウェブサイトなどの、顧客に関連するウェブ上のコンテンツのあらゆる発信元が含まれる。従ってアナリストは、オンライン会話監視システム１２のデータ発信元およびメディア発信元１８への適切なアクセスを確認するために、データアナリストとメディアアナリストを含めることができる。
【００１６】
データアナリストはデータ収集プロセスに責任があり、着信するインシデント・フィードの追跡、検索および採点アルゴリズムのチューニング、データ、採点および測定基準の新しい発信元の識別、およびアカウントプログラムの開発および実行に貢献する。
【００１７】
メディアアナリストは、着信するフィードの採点、インシデント・コンテンツの分析、インシデント・応答の調整、新しいメディア発信元、メディアネットワーク、およびインフルエンサーの特定、業界トレンドの分析、およびアカウントプログラムの開発および実行に貢献する。
【００１８】
アカウント・ディレクタは、オンライン会話監視システム１２を運用する組織とエンティティ（ここでは「顧客」および／または「顧客」とも呼ばれる）１４の間の日々のコンタクトの第一ポイントであり、エンティティの経営目標がオンライン会話監視システム１２によって効果的に処理されていることを確認する責任がある。その役割においてアカウント・ディレクタはデータおよびメディア・アナリスト・チームに指示を与える。アカウント・ディレクタは、各顧客の検索トピック、クエリ定義および監視リストを保持し、オンライン会話監視システム１２を運用する組織とエンティティ１４の間の情報の流れを管理し、顧客アカウントを通してより広い市場トレンドを追跡する。
【００１９】
アカウント・エグゼクティブは、一連の顧客アカウントの戦略的指示および開発を促進する。アカウント・エグゼクティブは、市場戦略の洞察を顧客１４に提供し、顧客１４と関与して各アカウントのための最高品質のサービス提供を調整し発展させる責任がある。アカウント・エグゼクティブは、グループ内のアカウントの事業開発の主要な機動力でもあり、市場と製品チーム間の第一の製品開発インターフェースでもある。
【００２０】
科学技術者は、オンライン会話監視システム１２のプロバイダのＩＴ部門のメンバーである。科学技術者は、プロジェクトチームに参加し、オンライン会話監視システム１２が最も関連性のある、時宜を得たデータを取得していることを確認する。科学技術者は、外部サイトからデータを調達するデータフィードとプラグインを作成し、カイタマイズすることができる。
【００２１】
アナリストは、オンライン会話監視システム１２（ここでは集合的に「技術」と呼ばれることもある）のハードウェアとソフトウェアを使用して、ウェブを検索し、例えば、製品レビュー、ブログポスティング、フォーラムスレッド、ウィキのエントリ、ソーシャル・ネットワーキングのディスカッションおよびオンラインニュース・ストーリーなどの、各顧客１４に関連するインシデントを収集する。アナリストは、これらの日々のインシデントを自動的に見つける技術を管理するだけではなく、技術が関連性のあるすべての情報源を考慮していることを確認するためにウェブを探索するタスクもを担当する。 従って、アナリストは、オンライン会話監視システムの顧客１４の顧客が接続する、最新のニュースとオンライン・リソースをよく熟知していることが望ましい。インシデントの追跡に加えて、アナリストはまた、オンライン・ディスカッションを駆り立てるインフルエンサー、およびこれらの会話が発生する影響力が大きいサイトも追跡する。最も影響力が大きいリソース、および市場の進行中の会話内の人々を詳述する、発展していくプロファイルが各顧客のために保管される。
【００２２】
インシデントは毎日収集されるため、オンライン会話監視システム１２の技術は、一体系の測定基準に従って、事前にデータをフィルターおよび整理して、顧客にとっての各インシデントの関連性、重要性および即時性を示すインシデント・テーブルをまず作成する。インシデントに対処するために、顧客の要望を反映する可能性のあるその他の指標をインシデント・テーブルに含めることは、本開示の範囲内である。開示されたシステムと方式の一実施形態では、これらの測定基準用のデータは、公に、および非公式にウェブ上で利用可能な発信元から収集される。これには、例えば、Comscore（商標）、Compete（商標）、Google（商標）、Yahoo! （商標）、Ask（商標）、およびウェブトラフィックやパフォーマンス統計などの、その他のアグリゲータが含まれる。アナリストは、インシデント・テーブルに記録されたインシデントをレビューし、顧客のインシデント・リストを生成するために、必要な場合はテーブルを修正し、感受性、感情および関連性というその他の人間の測定基準を追加することによって、各インシデントの優先順位付けを調整する。１つ以上の測定基準または追加の人間の測定基準は、サーバーが実装する、技術主導の自動化された採点アルゴリズムに基づくこともある。例えば、関連性、競争力および感受性は、開示されたシステムと方式の一実施形態では、全体または一部において、サーバーを利用して自動的に生成された点数に基づく。 例えば、オンライン会話の競争力の決定において、オンライン・インシデントが管理されているエンティティの競合他社、または競合他社の製品がオンライン・ディスカッションで言及された回数を認識し、その数に基づいて競争力の点数を生成するように、コンピュータ・デバイスがプログラムされることもある。さらに、オンライン・ディスカッションにおいて称賛の会話または苦情を示す感情を表現する言葉の存在を認識し、オンライン・インシデントの感受性点数を生成するようにコンピュータ・デバイスがプログラムされることもある。
【００２３】
結果として、記録された各インシデントが点数を受け取る、絶え間なく発展する「インシデント・リスト」となる。点数は、インシデントに存在するキーワードと共に、時宜を得た効果的な応答のためにインシデントを送信される顧客と共にあらかじめ定められた規則に従って決定される。低い点数は認可された代表者からなる内部のチームによって管理される一方、高い点数は即座に顧客の幹部または対応チームにリアルタイム通知で送信することができ、またＰＲエージェンシーの情報提供をリクエストし、応答戦略に関する専門家のアドバイスを求めることもできる。従って、オンライン会話監視システム１２の顧客は重大なインシデントをほとんどリアルタイムで知らされ、一方その他のインシデントは、過剰な心配を生じさせることなく適切に処理される。インシデントが実際に処理される方法は、一式の関与規則によって決定される。
【００２４】
例えば、図２に示すように、インシデント・リスト２１０が生成される。インシデント・リスト２１０は、オンライン会話監視システム１２の技術によって当初作成された。例示されたインシデント・リスト２１０は行と列で示され、各列には列のコンテンツを示すテキストを提示する見出しが含まれる。例えば、インシデント・リスト２１０の例示された実施形態では、点数見出し２１１が付いた点数列、インシデント見出し２１２が付いたインシデント列、タイプ／発信元見出し２１３が付いたタイプ発信元列、感情見出し２１４が付いた感情列、投稿済み見出し２１５が付いた投稿済み列、ヒット見出し２１６が付いたヒット列、最後のヒット見出し２１７が付いた最後のヒット列、チーム見出し２１８が付いたチーム列、オーナー見出し２１９が付いたオーナー列、応答見出し２２０が付いた応答列がある。副見出しまたは見出しではない各行には、注目すべきインシデントに関するデータが含まれる。インシデント・テーブル２１０が適切な題材、説明的なテキストおよび／またはデータが存在するその他の列および見出しを含むことは、本開示の範囲内である。
【００２５】
例示されたインシデント・リスト２１０は、例えば図３に示すようにＧＵＩフォーマットで提示された場合、発信元（タイプ／発信元見出し２１３をクリック）、オーナー（オーナー見出し２１９をクリック）、および応答数（応答見出し２２０をクリック）によってソートすることができる。 インシデント・リスト２１０がその他の基準に従ってソートされること、および当該ソーティングが見出しのクリック以外のその他の方法で実行されることは本開示の範囲内である。
【００２６】
顧客１４が複数のインシデントを追跡したい場合、インシデント・テーブル２１０は複数のインシデント・グループに分割することができる。 開示されたインシデント・リスト２１０は肯定的感情テーブル２３０および否定的感情テーブル２４０に分割される。開示されたインシデント・リスト２１０はまた、点数カテゴリテーブルに分割される。
【００２７】
インシデント・リスト２１０は便宜上、トピックごとにインシデントをグループ化することができる。例示されたインシデント・リスト２１０では、架空の顧客１４は、別々のインシデント・テーブル２３０、２４０に示される２つのインシデント・グループを追跡している。最初の インシデント・グループ・テーブル２４０は、公開されたばかりのチップフローに関するものであり（否定的感情テーブルに含まれる）、もう一方のインシデント・グループ・テーブル２３０は、顧客１４が後援する次回の利益に関するものである（肯定的感情テーブルに含まれる）。２つのグループ・テーブル２３０、２４０は、点数見出し２１２が付いた左側の列の、大きい数で表現される点数が高いグループを上部に示し、点数が低いグループを下部に示している。大きい数と小さい数を、これらの数に注目を集めるために色分することは、本開示の範囲内である。一実施形態では、大きい数は暖色で色分けされ、小さい数は寒色で色分けされる。
【００２８】
例示されたインシデント・リスト２１０に示される各インシデントに関して、 タイプ／発信元見出し２１３を含む列は、インシデントがウェブで発生した場所を示すテキスト２５１、およびインシデントが発生したメディア発信元のタイプを（分かりやすいように角括弧で囲んだ単一文字の略記で）示すアイコン２５２を含む。例えば、インシデントがブログで発生したことを示すアイコン２５２は［Ｂ］、メディア・ウェブサイトの場合は［Ｍ］、そしてフォーラムの場合は［Ｆ］である。異なるアイコンまたは識別子をインシデント・リストで使用すること、およびその他の発信元のために追加のアイコンまたは識別子をインシデント・リストに含めることは、本開示の範囲内である。タイプ／発信元 列は、本開示の範囲内で、別々の列に分けることができる。
【００２９】
例示されたインシデント・テーブル２１０内の各インシデントに関し、感情見出し２１４を含む列には、そのインシデントに関する個人の感情点数から計算された、インシデントに関する複合感情を示すアイコン２５３が含まれる。例示されたインシデント・テーブルでは、肯定的感情のアイコンはプラス符号（＋）、否定的感情のアイコンはマイナス符号（−）である。異なるアイコンまたは識別子をインシデント・リスト内で使用し、例えば中性の 感情などのその他の感情のための追加のアイコンまたは識別子をインシデント・リストに含めることは、本開示の範囲内である。
【００３０】
例示された インシデント・テーブル２１０内の各インシデントに関して、ヒット見出し２１６を含む列には、関与のヒットを反映する数が含まれており、これはインシデントが生成した応答数を意味し、コメントせずにポストを見ることのみを含む場合があるページヒットと区別するために、ここでは「ポスト」と呼ばれることがある。例示されたインシデント・テーブル２１０内の各インシデントに関して、最後のヒット見出し２１７を含む列には、最後に生成されたポストのタイムスタンプが含まれる。ポスト数または最後のポストの時間を、その他のいくつかの適切な方法で示すことは、本開示の範囲内である。
【００３１】
例示された インシデント・テーブル２１０内の各インシデントに関して、オーナー見出し２１９を含む列には、応答としてインシデントが送信された人の名前、またはその他の識別子を示す文字が含まれる。オーナーの識別文字が、オーナーがそのインシデントを承認したかどうかを反映するフォントまたはその他の方法で提示されるのが望ましい。ある例では、オーナーがインシデントを承認すると、フォントの色が赤などの注目を集める色（セミボールドフォントで示される）から、黒などの、他のより標準的な色（標準フォントで示される）に変わり、各インシデントが承認されたことを素早く判断できる方式を提供する。応答ヘッダー２２０が付いた列内の文字は、アナリストによって推奨されるアクションを意味する。そのアクションには、さらにアクションを取らずにインシデントを無視する、インシデントを読む、ブログ上でコメントすることでインシデントに関与する、関与せずにインシデントを監視する、または即座のアクションを取らずにインシデントについてその他の当事者に相談する、などがある。応答列内にアクションが取られたことを示されている各インシデントについては、インシデントのオーナーの名前は標準フォント（例えば、黒色フォント）で示されるが、応答列に文字が表示されてないインシデントのオーナー名は、セミボールド（例えば、赤色のフォント）で示されることに留意すべきである。関与の場合、ディスカッションのスレッドは記録され、リンクされたインシデント・テキストをクリックしてレビューすることができる。
【００３２】
前述の数段落では、システムによって 生成されたグラフィカル・ユーザ・インターフェース（テーブルは、より低いレベルに達するために掘り下げることができる）に提示されたインシデント・テーブルを説明したが、インシデントレポートをその他のいくつかの方法で提示することは、本開示の範囲内である。関連性のあるオンライン会話の追跡を望むエンティティ１４にインシデントがレポートされる方法にかかわらず、インシデントレポートは、システムを利用するエンティティ１４が最も効果的に否定的インシデント数を減らし、肯定的なインシデントを増加させるために、適切な時間と場所で各インシデントに対処するのに適切な人物を関与させることができるような方法で提示され、提供されることが望ましい。 
【００３３】
開示されたシステムと方式は、関与の規則を利用して、応答を必要とするあらゆるソーシャルメディア・インシデントへの迅速で効果的な応答を容易にする。特定の規則は、ある顧客１４と次の顧客では、ある点では異なる場合があるが、個々の各顧客の規則が間違いなく従われることを容易にする、シンプルなフレームワークに基づいている。
【００３４】
関与の重要な規則の１つは、利益や評判がそのインシデントによって影響を受けるエンティティ１４のために、応答の必要性を示すような方法でインシデントがソート、ランク付けまたは採点される規則である。開示されたシステムと方式は、各インシデントに適用される採点システムを利用する。フレームワークは、インシデントに割り当てられた点数（一実施形態では１から１００の範囲）に基づいた三層のしきい値から構成される。各インシデントに割り当てられた点数に基づき、インシデントは下位層、中間層または上位層のいずれかに割り当てられる。インシデントはさらに、それぞれ三層システムを持つ肯定的および否定的インシデント・カテゴリに分けられる。
【００３５】
下位層は、インシデント処理が顧客１４の利益に関して、緊急性がない、および慎重に扱う必要がないことを示す採点レベルに割り当てられたインシデントで構成される。 インシデントレポートまたはリスト上では、下位層に割り当てられたインシデントは、緑色またはその他の適切な色で示され、従って、ここでは「グリーン・ゾーン」インシデントと呼ぶこともある。下位層に割り当てられたインシデントは、多くの場合、顧客１４に提供される管理された各インシデントレポートと共に、オンライン会話監視システム１２のオペレータが管理することができる。
【００３６】
中間層は、顧客自身のチームが管理することになる、顧客１４に送信される詳細情報と共に、顧客１４に即座に知らせる必要があることを示す採点レベルを割り当てられたインシデントで構成される。インシデントレポートまたはリスト上では、中間層に割り当てられたインシデントは、黄色またはその他の適切な色で示され、従って、ここでは「イエロー・ゾーン」インシデントと呼ぶこともある。
【００３７】
第三または上位層は、インシデントの対応が極めて緊急で慎重に行うべきであることを示す採点レベルを割り当てられたインシデントで構成される。上位層に割り当てられたインシデントは、対応のために顧客チームに即座に送信すべきである。インシデントレポートまたはリスト上では、上位層に割り当てられたインシデントは赤またはその他の適切な色で示され、従って、ここでは「レッド・ゾーン」 インシデントと呼ぶこともある。
【００３８】
開示されたシステムと方式の特定の実施形態では、採点および感情の確立された各境界内では、応答を管理するプロトコルは、すべての顧客１４にとって同じである。レッド・ゾーン内のすべてのインシデントは、顧客の指定したチームに急送される。イエロー・ゾーン内のすべてのインシデントは、通知と共に顧客の指定した内部の「オーナー」へ送信される。グリーン・ゾーン内のすべてのインシデントは、オンライン会話監視システム１２のオペレータが管理することができる。
【００３９】
フレームワークの柔軟性は、採点しきい値の設定と肯定的および否定的インシデントの処理に関わる。顧客１４は、自身の好みに従って採点しきい値を設定することができる。一実施形態では、これらの 好みは、例えば図１７に示すように、オンライン会話監視システムが生成したＧＵＩの応答構成ページ１７００を利用して入力できる。顧客は、例えば、インシデントがオンライン会話監視システム１２のオペレータに管理されることがないように、インシデントが下位レベルに割り当てられないようにしたり、あるいは通知に関してはより幅広い帯域を、急送に関しては狭い帯域を希望したりすることができる。さらに、顧客１４は、肯定的コメント処理の一式の規則、および否定的コメントにはその他の一式の規則を設定することができる。 例えば、顧客１４は、グリーン・ゾーン内の肯定的インシデントを、オンライン会話監視システム１２のオペレータが管理できるが、否定的インシデントに関してグリーン・ゾーンが存在しないこと、及びあらゆる否定的インシデントを通知と共に送信すべきことを要求できる。
【００４０】
各顧客関与の当初は、顧客自身の事業規則が採点および感情しきい値を定める。これらのしきい値が一度設定されると、プロトコルの規則が引き継ぎ、インシデントの論理的管理方法に関するあらゆる混乱を排除すべきである。顧客１４と協力する、オンライン会話監視システム１２のオペレータは採点しきい値を絶えず調整し、最も 効果的な応答・プロセスを確保する。
【００４１】
開示されたシステムと方式の、ある具体的な実施形態では、採点されたインシデントを内部処理する方法は、例外なく全顧客に適用される。下位層（グリーン・ゾーン） インシデントはオンライン会話監視システムのオペレータ、そのアカウントに割り当てられたアカウント・ディレクタのみ、または任命された、以前承認された代理人-その他のアカウント・ディレクタ、またはアナリストによって管理される。本プロトコルは、顧客の通信エージェントとしての役割を果たす感受性と義務とを背景としている。
【００４２】
顧客１４は、オンライン会話監視システム１２のオペレータから、指名された代表者としてグリーン・ゾーンのインシデントに関わる一般の人々への、直接のオープン・コミュニケーション・チャネルを有効にするオプションを持つ。あるいは、オンライン会話監視システム１２のオペレータは、顧客１４との承認サイクルを通して応答を送信することができる。 多くの場合、グリーン・ゾーンの否定的アイテムに関しては、顧客１４を拘束する力のない代表者からの応答よりは、応答がない方が良い。従って、開示されたシステムの一実施形態では、グリーン・ゾーンの否定的インシデントに対する既定のアクションは、インシデントに対して応答しないことであっても良い。
【００４３】
顧客１４はまた、グリーン・ゾーンの応答に対して、特定の応答スタイル、特定の規則（１つのインシデントに対する応答数の制限など）、特別な連絡先番号、顧客サービスに関する急送オプション、および特別オファーなどのリソース含む、特別な規則を定義することもできる。
【００４４】
中間層（イエロー・ゾーン） インシデントは、社会的評判 管理システム１２のオペレータにより採点されるべきで、応答管理のために顧客チームに送信される必要がある。イエロー・ゾーンのインシデントが発生するとすぐに、アナリストはインシデントを素早くレビューして、アナリストの規則に従って点数を上げたり下げたりする機会を持つ。従って、開示されたシステムと方式の一実施形態では、アイテムが顧客のインシデント・リストに現れる前に、アラートが内部のアナリスト採点システムを移動できる、プログラム遅延期間がある。この遅延は、インシデントがアナリストによってレビューされたときに、インシデントに割り当てられる点数に配置される、信頼性の追加によるオフセットである。開示されたシステムと方式のいくつかの実施形態では、インシデントの感受性の兆候を提供するためにプログラム採点が実行されるが、プログラム採点は多くの場合、インシデントの感受性の信頼性のある兆候を提供するのに不十分である。そのため、開示されたシステムと方式の一実施形態では、アナリスト・レビューが行われ、通知が発行される前にインシデントに関する最初に自動化された点数を調整する。アナリスト・レビューとプログラム採点の調整に起因する遅延が最小化されるように、開示されたシステムと方式の一実施形態は、１）インシデントのポスティングからシステムへの到着までの時間、２）インシデントの到着からアナリストの採点までの時間、および３）アナリストの採点から顧客への通知までの時間、を監視する内部制御を利用する。
【００４５】
開示されたシステムと方式の一実施形態は、ゾーンごとに構成可能な、点数を上げたり下げたりするユーザの能力に関する権限を設定するプログラム機能を実装できる。 例えば、アカウント・ディレクタのみが点数をレッド・ゾーンに上げることができる、またはレッド・ゾーンから点数を下げることができるように規則を設定することができる。これは、そのような変更をユーザが行う際に、適切な認証を行うことを要求するソフトウェアによって実行できる。
【００４６】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、レッド・ゾーン内へ、またはレッド・ゾーン外へと点数を調整する特権を取得し、その特権が監査されることを要求する。パフォーマンスレビューの一部として、上げられた、および下げられた点数のすべての事例に関してレビューを行うことができる。特定のインフルエンサー、キーワード、または発信元を含むインシデントは、特別に注意して迅速な処理を行う。
【００４７】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、アナリストの採点プロセスには、通知の送信前のアカウント・ディレクタとの相談が伴うことがある。アカウント・ディレクタとの相談では、アカウント・ディレクタは、インシデントおよび応答戦略に関する自分自身の専門家分析を提供することができる。インシデントの到着と、インシデントの顧客への通知の間の遅延時間を最小にするために、開示された システムと方式のいくつかの実施形態では、インシデントロギングのための、内部通知が実施される。かかる実施形態では、各レベルのインシデントは、アナリスト・チームによるインシデントの承認に関連する時間、および通知が顧客に送信される前の処理時間が伴うことがある。例えば、一実施形態では、グリーン・ゾーンのインシデントに関して承認に関連する時間は８時間であり、イエロー・ゾーンのインシデントに関しては３時間、およびレッド・ゾーンのインシデントに関しては１時間未満である。 
【００４８】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、インシデントが到着すると、インシデントを割り当てられたアナリスト・チームに送信することによって通知が始まる。チームメンバーがインシデントの受領を承認しない場合、誰かがインシデントを取り上げて処理する、フェイルセーフ通知プロセスが存在してもよい。アナリストがインシデントを処理しないことで顧客への通知が妨げられてはいけないため、フェイルセーフ通知プロセスによって、インシデントの時宜を得た顧客へのレポートが促進される。一実施形態では、フェイルセーフ通知がさらにによりスムーズに発生するように、グリーン・レベルのインシデントを特定レベルの仮想エージェントに送信してプーリング（保持）することができる。この場合、仮想エージェントは顧客には割り当てられないが、プールの特定範囲内、およびデスクトップ上でインシデントを取り上げて処理をする。
【００４９】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、レッド・ゾーンのインシデントは最も深刻なインシデントであるため、独自の管理と応答プロトコルがある。レッド・ゾーンのインシデントとして（初期の自動化された採点によって）プログラム的に記録されたあらゆるインシデントは、シニア・アナリストとアカウント・エグゼクティブが即座に通知を受けるプロトコルを採用する。顧客への通知に先立って問題の内部レビューおよび分析が即座に行われ、インシデントが直ちに処理されることを確認する、顧客への通知プロトコルが生じる。通常、レッド・ゾーンのインシデントは、顧客のオーナー１人のみではなく、顧客対応チームに送信され、オンライン会話監視システムのアカウントチームのオペレータと顧客・チーム間での直接的なコミュニケーションが発生する。 
【００５０】
開示されたシステムと方式の一実施形態において、レッド・ゾーン内には、採点システムの最高の部分に、顧客が定義したしきい値を備える付加的なサブゾーン（危機ゾーン）がある。この危機ゾーン内で採点されるインシデントは最も慎重に扱うべきインシデントであると見なされ、オンライン会話監視システムのオペレータの企業エグゼクティブの、さらに即座の通知を必要とする。通常、危機ゾーンのインシデントは、「危機対応」チームが、顧客側の指名された対応チームを関与させるだけではなく、多くの場合、ＰＲチームなどのサードパーティのパートナーへの関与が発生する。開示されたシステムと方式は、内部的に、および顧客側で、特別な危機応答プロトコルを実施することができる。第一、第二、および第三の層のコンタクトを指名し、迅速で効果的な問題解決を保証する応答・プロセスを決定し、特に時宜を得た応答を妨げる分析麻痺を防止する。
【００５１】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、見込み顧客が最初のソーシャルメディア監査に興味を示した場合、アカウント・エグゼクティブは、オンライン会話監視システム１２の価値命題と能力を実証するためのソーシャルメディア 監査を開発するアナリスト・チームを割り当てる。監査には、インシデント検索のキーワード、問題および範囲、検索に含まれる発信元およびツール -すなわち、見込み顧客に関連するインシデントを識別、追跡する方法を詳述する最初の「インシデント検索プロファイル」の開発が含まれる。プロファイルは、見込み客からの情報を使って開発される。インシデント・リストを生成するインシデントのサイクルを収集するために、アナリスト・チームはプロファイルを実装し、テストすることができる。常連客に対して行うのと同じように、インシデントは推奨される応答に対して採点、分析され、結果はアカウント・ディレクタとアカウント・エグゼクティブとのミーティングにおいて見込み客に提示される。
【００５２】
見込み客が顧客１４になると、オンライン会話監視システムサービスをセットアップするための迅速なサイクルのサービス作業計画が発生する。開示されたシステムと方式の一実施形態では、サービス作業計画はオンサイト・ワークショップで実施される。オンサイト・ワークショップでは、次の内の１つ以上が単独または組み合わせで生じることがある：検索語の範囲と焦点、プロファイルするリソース、含まれる製品および競合的設定を確立するための「インシデント検索プロファイル」の完成；各応答・ゾーンの採点しきい値の設定による、顧客の応答・フレームワークの較正；オンライン会話監視システムのオペレータが管理できるインシデント、およびその管理方法の指名、および使用するあらゆる特別な応答規則、リソース、またはメッセージング戦略を含む、関与の特別規則の定義。
【００５３】
ユーザがコンタクト・リストを常に最新にしておくことができるように第一、第二、および第三層のコンタクトを含む応答プロトコルの確立は、すべてのゾーン内、企業の製品ライン、および取扱品目全体の問題に関して、オンライン会話監視システムにより生成された、顧客が構成可能なページを使って実装可能であり、、ウェブブラウザまたはその他のアプリケーションで表示できるため、ネットワーク接続を介した顧客によるアクセスが可能である。そのような顧客による設定が可能なページの一例は、例えば図１７で示される、オンライン会話監視システム１２によって生成されたＧＵＩの応答構成ページ１７００である。一実施形態では、基本的なソーシャルメディア・アプリケーションは、チームの会話と共有を容易にするために顧客が設定可能なページに結合することができる。一実施形態では、顧客応答チーム、危機応答チームおよびプロトコルの確立を支援するために、作業計画が特別なワークショップを伴っても良い。
【００５４】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、インシデント検索プロファイルが顧客１４のために設定されると、検索プロファイルは、一致するインシデントを見つけるためにウェブ上のメディア発信元１４の毎日の検索を導く。この毎日の検索は、標準的な検索とインデックス作成システム、またはサードパーティツールおよびデータ（例えばFirstRainTM、GigablastTM）を使って自動化され、毎日の検索を継続的に実行できる。一致するインシデントを、アナリスト採点キューに送信される前に、まずインシデント採点アルゴリズムに従ってプログラムを使って採点することができる。アナリスト採点キューは、オンライン会話監視システム１２のオペレータナリストのみが見ることができる。待ち行列は、インシデント・リスト２１０に類似の方法でインシデントを提示できるが、アナリストの採点をまだ通過していないアイテムのみを含めることができる。
【００５５】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、データアナリストは、エンティティまたは顧客のためにアナリストの採点待ち行列を監視し、パイプラインを満たすのに使用される様々な検索ツールを監視する責任がある。データアナリストはまた、エンティティまたは顧客の利益にかかわるすべてのインシデントがパイプラインに格納されたことを確認する目的で、検索結果を改善するためにインシデント検索プロファイルを継続的に調整、拡張する責任を持つ場合もある。
【００５６】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、メディアアナリストは、エンティティまたは顧客のためにアナリストの採点待ち行列を監視し、その日のニュースアイテムに対するあらゆる問題に一致する業界メディアを監視し、パイプラインまで到達していないアイテム、および現在プロファイルが作成されていない新しいメディア発信元に注意する責任がある。パイプライン内に存在しない業界の問題またはインシデントが特定されると、それらが今後は取得され得るようにするために、メディアアナリストはデータアナリストのチームを構成する責任がある。ニュース発信元が発見されると、増加していく、発信元およびインフルエンサーのプロファイルに、メディアアナリストはそれらの発信元を追加する責任がある。エンティティまたは顧客はこれらのプロファイルを見たり、増強したりすることができる。これらのプロファイルはまた、適切な場合は、内部の業界発信元データベースに追加して、エンティティ顧客を超えた業界インテリジェンスを発展させるためにアナリストが活用することもできる。
【００５７】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、アイテムが応答・パイプラインに到着すると、データおよびメディアアナリストは、ありとあらゆるインシデント、または特定の採点パラメーターによって定義されたインシデントの採点を行うため、一式の規則（アナリスト・スコアカード）を適用する共同責任がある（例えば、人件費削減のために、人間による採点は最小しきい値を超えるインシデントの採点に限定されることがある）。インシデントは、点数および年功に基づいて、グリーン・ゾーンのインシデントを採点するデータアナリスト、およびイエロー・ゾーンのインシデントを採点するメディアアナリストと共に、チームのアナリスト間で分割することができる。開示されたシステムと方式の一実施形態では、レッド・ゾーンのインシデントはアカウント・ディレクタのみが採点することができる。アナリストは、応答の推奨（例えば、無視、注意、応答）を顧客１４に示し、保証される場合は応答戦略に関する注意を顧客１４に提供することで、採点プロセスを完了する。点数が高いほど、戦略的推奨の提供をより重視する。インシデントがアナリストの採点プロセスを通過すると、それらはインシデント・リスト２１０に入り、顧客通知が発生する。
【００５８】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、通知に関してユーザが設定できる規則がある。例えば、ユーザはどのアイテムがどのような種類の通知（電子メール、テキスト、ＩＭおよび、さらに重大な応答・インシデントの自動化された電話通知）を行うかを決定する能力を含む。通知は、アイテムの作動しているティッカー、携帯デバイスまたは携帯電話に表示できるストックティッカーまたは 類似のアイテムなどを備える小さいデスクトップ・ウィジェットを使って実行できる。顧客通知が生じると、アカウント・ディレクタは、インシデントが割り当てられたオーナーによって承認されたことを確認すること、および応答ウィンドウの有効期限が切れた際のフォローアップに責任を持つ。フェイルセーフ連絡先および上申を含む通知プロセスのほとんどは、プログラム的なものであって良いが、アカウント・ディレクタは未承認のアイテムを表示するダッシュボードを保持し、および慎重に扱うべき問題が時宜を得た方法で処理されていることを個人的に確認するためにフォローアップにおける決定権を持つことができる。開示されたシステムと方式の一実施形態では、フェイルセーフは、連絡先チャネルの柔軟性を顧客に提供するが（ウェブ、電話、電子メールなど）、リアルタイムで支援を提供できる実在の人物との優先的な連絡を重視する。
【００５９】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、アナリスト・チームおよびアカウント・ディレクタは毎週、インシデントの範囲、インシデント検索プロファイルの調整、クライアント応答の回数、および一般業界のインシデント・トラフィックを含む、戦術的および戦略的問題に焦点を当てて、各クライアントのインシデント・トラフィックのレビューを行う。当該レビューは、本開示の範囲内で頻度を変えても良い。業界のインシデント・トラフィックおよび応答戦略に関する冗長なディスカッションをなくすために、レビューは、業界ごとにグループ化しても良い。当該レビューは、翌週の期待と展望を標準化するために、顧客チームとの通話を含んでも良い。これらのレビューは、新しいインシデントが生じる可能性のある、-例えば告知、企業および業界 イベント、製品発表などの来たるイベントに関する顧客からの情報を引き出すことができる。毎週のプロセスは、ウィークリー・インシデント・レビューとして、クライアントに提供するレポートに含むことができ、これは、オンラインで送信し、アーカイブすることができる。
【００６０】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、アカウント・ディレクタおよびアカウント・エグゼクティブは毎週ミーティングを開いて各顧客のアカウンのレビューを行うことができる。当該レビューは本開示の範囲内で頻度を変えても良い。ウィークリー・インシデント・レポートでは、アカウントレビューの基礎を提供し、その月に提起された問題が解決されたことを確認することができる。毎月、アカウント・エグゼクティブは顧客アカウントのオーナーとの会議に出席し、顧客および顧客の業界全体の両方に対するインシデント展望の戦略的概要を提供することができる。
【００６１】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、各四半期に、アカウント・エグゼクティブは顧客のアカウントチームとミーティングを開き、その四半期、および次の四半期の計画戦略のレビューを行うことができる。これらのミーティングは業界インシデントの高水準の戦略的概要に関して設けられ、業界、競争的な製品ラインのレビューの分析結果を含んでも良い。 
【００６２】
開示されたシステムと方式の一実施形態は、関連するインシデントを含むＵＲＬの送信に、ブラウザのツール・バー・ボタンを利用する。ボタンの機能は、その他の対話を必要とせずに、現在のＵＲＬを単にオンライン会話監視システム１２のオペレータに送信するように簡易化できる。ボタンの登録は、オンライン会話監視システム１２のオペレータに送信元および送信時間を伝えることができる。このボタンは、顧客スタッフがウェブを見ているときに、企業の目と耳としての役割を果たすことができるように、顧客のスタッフに提供しても良い。当該ブラウザのツール・バー・ボタンは、適切なメディア発信元を自動的に検索するシステムの機能をさらに強化するために、インフルエンサーおよびオピニオン・リーダーとして特定された、同盟した顧客が利用できるようにすることができる。
【００６３】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、顧客がデータを-デスクトップ・ストックティッカーに類似しているウェブページから取り出す必要なく、リアルタイムで「応答リスト」を追跡できるようにすることができる、デスクトップ・クライアントが提供される。応答リスト・クライアントは、応答リストをその他のデバイスからも受け取ることができる、携帯アプリケーションであってもよい。
【００６４】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、クライアント１４が識別したインシデントが追跡されるだけではなく、システム１２は、クライアント１４が識別する領域外の重要なインシデントを発見できる検索を実行する。エンティティまたは顧客１４に影響を及ぼす「新しい」インシデントが識別されると、エンティティまたは顧客１４はそのインシデントに関する通知を受け、当該インシデントをプロファイルに追加すべきかどうかを尋ねられる。
【００６５】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、インシデント収集プロセスを手動で実行できる。当該実施形態では、採点、追跡、送信、および通知を含む情報管理の課題の側面も、やはり自動化することができる。開示されたシステムと方式の一実施形態では、手動インシデント収集は、各検索インデックス用にカスタマイズされたクエリを保存することによって簡素化されるため、アナリストは毎回それを修正せずに、単にクエリを実行できる。開示されたシステムと方式の一実施形態では、インシデント収集プロセスの少なくとも一部は、自動化を利用して実行される。当該の自動インシデント収集は、サードパーティのライセンスまたはウェブ 巡回、インデクシング、検索およびシンジケーションシステムを利用して実行できる。インシデント収集における課題の一部は、ソーシャルメディア・インシデントの発信元がまったく標準的ではないため、例外なく検索できる訳ではないことである（例えば、Facebook（商標）は、ウェブ巡回のような標準的な自動化ツールを使って完全に検索できる訳ではない）。新しいソーシャル・ネットワークキングサイト、フォーラム、レビューサイトなどが毎日オンラインに入ってくるが、基本的にレーダーから外れている。すなわち、ウェブ巡回のような標準的な自動化ツールを使って完全に検索できる訳ではないのである。従って、開示されたシステムと方式の一実施形態では、レーダーを外れた新しい会話を見つけるために、ウェブのスキャンをする人間が必要となる。
【００６６】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、オンライン会話監視システム１２のオペレータは、キーワードおよびキーワード・フレーズに基づいて検索を行う。この検索は、補助検索語および類似性のあるキーワード・フレーズを自動的に見つけるために、既存の、またはその後開発される検索技術を使って行うことができる。いずれかの新しい検索に対する最初のスキャンが完了すると、それに続く各検索は、目的の検索インデックスが許容する最小限の時間増分まで制限することができる。そのようにして、各検索は最新のクエリ結果のみを発見して、パイプラインに入れる。クエリ結果を、ＲＳＳ購読などのその他の目的のデータフィードと共に未加工のパイプラインに追加しても良い。基本的な自然言語処理技術は、未加工パイプライン内の重複アイテムの自動スキャンに利用することができる。重複アイテムを排除するか、またはグループ化するかを決定するのに、適切な規則セットを利用する。規則セットの一例では、同じ発信元から来ている重複アイテムは１つを除いてパイプラインから排除されるが、重複アイテムが複数の発信元に及ぶ場合、会話がロケーションを広げる場合もあるため、それらはグループ化される。
【００６７】
システムの一実施形態では、幅広い検索クエリを使って収集されたインシデントは、自然言語処理キーワードフィルターによって処理され、各顧客が作成した、確立されたキーワードトピックに自動的に一致させられる。
【００６８】
パイプラインにインシデントが投入されると、各インシデントは採点される。開示されたシステムと方式の一実施形態では、最初の自動採点プロセスはプログラム的に実行される。最初の採点プロセスは、外部のランク付けシステムを、各インシデントの発信元ドメインの複合点数に統合する、標準化された複合ランク付けを組み込む。当該の外部のランク付けは、四分位曲線上の適切な尺度に標準化することができる。ある例では、これは１００点尺度である。現在よく知られた利用可能な外部のランク付けシステムには、Google Page Rank（商標）、Technorati（商標）、Alexa（商標）およびCompete（商標）がある。新しい、または付加的な外部のランク付けシステムを、上述の方法で標準化されたシステムのランク付けと共に使用しても良い。この最初の自動採点プロセスを利用して、最初の点数は、最初のレベルの優先順位付けを提供する。
【００６９】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、２番目の自動採点プロセスは、各インシデントに対して入って来るリンク、および可能ならいつでも、各インシデントに関連付けられたコメントまたはレビューの数を調べる。入ってくるリンク、およびコメントまたはレビューの数に基づき、最初の点数は、適切なアナリストがインシデントをさらに採点できるように、上方または下方に調整して自動化された点数を提供することができる。従って、特定のインシデントに関する発信元および活動の影響に基づく、インシデントの最初の優先順位付けは、自動的に確立される。インシデントは、特定トピックに関連付けられたキーワードが作成するクエリに基づいて収集されるため、インシデントを体系づけるいくつかの基本的な情報が既に利用できる。
【００７０】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、インシデントは、最初の自動 採点に続いて、アナリストの採点プロセスに移動する。自然言語処理は、競争的な状況、新たに発生する危機、または顧客サポートの問題を示す可能性のある、特定の指標となる言葉またはフレーズの周囲のキーワードの出現率および感受性に関する情報を収集するのに利用できる。これは、アナリストが注意すべきインシデントの優先順位付けに役立つ。アナリストは、最初の技術的採点プロセス中の、点数が高いインシデントをレビューする。
【００７１】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、投稿の作者および評者のスクリーン・ネームに対してインシデントをスキャンするのに、自然言語処理を利用できる。作者および評者のデータベースを保持して、対話の頻度、活発な発信元の範囲、投稿に関連付けられたキーワード、作者や評者が参加したインシデントの平均点数を追跡できる。これらの点数もまた、時間がたつと、未加工パイプライン内のインシデントの採点に追加され、慎重に扱うべきインシデントによく関連づけられる作者が現れると、新しいインシデントの優先順位を上げることができる。
【００７２】
システムの一実施形態では、アナリストは、インシデントを収集し、自然言語処理によって分析できるフォルダーを確立して、将来のスキャンで類似のインシデントを自動的に除外したり、または将来のスキャンで類似のインシデントを自動的にターゲットとしたりすることができる。例えば、将来、自然言語処理システムが案内広告を識別し、インシデント・パイプラインからろ過するのを支援するために、案内広告を収集しても良い。
【００７３】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、採点プロセスには、最初の発信元の採点アルゴリズム、およびインシデント採点プロセスの２段階が含まれている。 最初の発信元の採点アルゴリズムは、複合点数および外部のデータを用いて、未加工インシデント・パイプラインを生成し優先順位を付ける。インシデント採点プロセスは自然言語処理、および人間によるレビューと分析を用いて、関与および応答に関するインシデントをさらに優先順位付けし、ランク付けする。
【００７４】
採点に続いて、開示されたシステムと方式の一実施形態では、ウェブブラウザ、またはウェブ対応デバイスによってアクセス可能なその他のアプリケーションを介した表示用に、インシデント・テーブル２１０が生成される。オンライン会話監視システム１２にアクセスしている顧客１４に画面を提供することもできる。画面には、例えば、顧客が採点システムに従って独自の優先順位付けしきい値を確立でき、また独自のワークグループおよび様々な採点グループ用の通知を確立できる、図１７に示される応答構成画面１７００がある。例えば、すべてのインシデントに対して非常に高い感受性を持つある顧客は、「レッド・アラート」点数と見なされるものに対し、非常に低いしきい値を設定する可能性があるが、一方その他の顧客はしきい値をより高く設定する。すべての採点「ゾーン」は顧客によって設定可能だが、オンライン会話監視システムが生成する実際の点数は、実装されている採点システムによって決定されるため、固定されている。
【００７５】
さらに、オンライン会話監視システム１２ウェブサイトにアクセスする顧客１４には、適切な認証後、インシデント・テーブル２１０を提示しても良い。インシデント・テーブル２１０は、以下に説明されるように、顧客による適切な対話によって掘り下げることができる、グラフィカル・ユーザ・インターフェースであっても良い。
【００７６】
顧客１４に提示されるＧＵＩは、未加工のインシデント・パイプラインの表示を提供しないが、適切な対話を通して、顧客１４に、完全に採点されたインシデントのインシデント・パイプラインの閲覧を許可しても良い。顧客が管理特権を使っていかにアプリケーションを構成したいかによって、クライアントは、インシデントデータを直接管理できることもあれば、できないこともある。ある顧客はこの機能を望み、その他の顧客はインシデントデータが完全に管理されることを望む。インシデントデータを直接管理する機能は、要求に応じて有効または無効にでき、それは顧客がどの程度アナリストとして機能したいかによる。
【００７７】
インシデント・パイプラインは、各顧客に関して保存された、現在の、および関連性のあるインシデントである。インシデント・パイプラインは、例えば図２に示される、インシデント・リスト２１０を作成するために利用される。これは、市場に影響を及ぼすソーシャルメディアの対話の実状を正確に把握するために、ほとんどの顧客ユーザが毎日アクセスする画面である。一見しただけで、ユーザは、各インシデント点数、トピック、感情、適時性およびあらゆる関連性のあるアラートによって決定される、重視すべきインシデント数を簡単に理解することができる。インシデント・テーブルの図２に示される画面は、一実施形態の単なる例となる画面であり、例示された実施形態さえも、ユーザの権限に従ってカスタマイズでき、ユーザの特定の懸念に従って、分析を迅速に行うために、特定タイプのインシデントを上位に向かってろ過しながらろ過できることを示している。インシデントは、顧客側のアカウント管理者またはアナリストによって、定義されたカテゴリにグループ化することもできる。
【００７８】
インシデント・パイプラインを提示するインシデント・テーブル２１０は、インシデントを発見し、カタログに入れ、採点し、優先順位を付け、および分析するのに作動する、オンライン会話監視システム１２のプロセスおよび活動の最高点を示している。例えば図３に示されるように、ほとんどの顧客にとって、インシデント・テーブル２１０はインシデント・パイプラインＧＵＩ３００の主要コンポーネントとなる。インシデント・パイプラインＧＵＩ３００は、システム内のインシデントの初期画面であるが、顧客の中にはプロセスおよび活動の処理にも関与する高度なユーザもいる。顧客がインシデント・パイプラインＧＵＩ３００にアクセスすると、その顧客は、そこに提示されたインシデントに対して、応答を調整する所有権を得ることができる。それでもなお、オンライン会話監視システム１２は顧客のエージェントとして、応答・活動に関与することができる。
【００７９】
インシデント・パイプラインＧＵＩ３００へアクセスすると、ユーザは、現在開いている、および未処理のインシデントが含まれるインシデント・リストを見たり、ソートしたりすることができる。例えば図２に示されるように、インシデント・パイプラインＧＵＩ３００に提示されるインシデント・リスト２１０は、次の項目を表示できる：インシデント点数（素早い把握のために色を付けることができる）、各インシデントのインシデント・タイトル、インシデントの発生元および発生元のタイプ（ブログ、フォーラム、レビュー、ニュースサイトなど）、インシデントの感情、肯定的または否定的、インシデントがオンラインで最初に投稿された時間、およびそのインシデントが持つ応答数、インシデントが割り当てられた人物、推奨される応答戦術、およびインシデントが、応答のために割り当てられたオーナーによって承認されたかどうかの表示。
【００８０】
インシデント・パイプラインＧＵＩ３００によって、必要な権限を持つユーザ１４は、情報管理を容易にするために インシデントを論理的カテゴリにグループ化することができる。さらに、ユーザ１４は、インシデント・リスト２１０の表示を形成するためにツールバー３１０から、点数、感情、チームおよび発信元によるフィルターを含む様々なフィルターを選ぶことができる。最終的に、ユーザがインシデントをクリックするとその詳細ページが表示され、個々のインシデントの詳細情報が表示される。例えば図４に示されるように、インシデントをクリックすると、ブラウザは、インシデント詳細を提供するインシデント詳細ページ画面を表示する。
【００８１】
インシデント詳細ページ ４００では、アナリストおよび顧客側のコミュニケーション・マネージャーが、インシデント・コンテンツ、参加者、アナリストの洞察およびインシデント採点の情報を含む、特定のインシデントに関する進行中の詳細をスキャン、アクセスおよび更新できる。ユーザは「詳細」タブ４１０をクリックして、インシデントの発生源ＵＲＬ、作者、簡単な説明、引用および発生源からのアウトテイク、およびアナリストのコメントの進行中の履歴、およびインシデント詳細ページ４００のウィンドウ４２０内のインシデントの更新を見ることができる。権限を与えられたユーザは、コメントを通常のブログ投稿に追加するのと同じ方法で、情報をインシデント履歴に追加することができる。開示されたシステムと方式の一実施形態では、個々の履歴および詳細タブがユーザに提示される。
【００８２】
点数タブ４３０をクリックすると、例えば図５に示されるように、ユーザは、インシデント詳細ページ４００のウィンドウ５２０内で、各インシデントの採点の詳細を見ることができる。点数の詳細には、発生源およびインシデント点数を構成する個々の各コンポーネントを含めることができる。ユーザは、「点数」タブをクリックして、インシデントの総点数および基礎をなす各複合点数を見ることができる。権限を与えられたユーザは、編集ボタン（図５は顧客インターフェースを示しているため図５には示されていないが、アナリストに提示されるＧＵＩで見ることができる）をクリックすると、インシデントのコンポーネント点数を変更、更新することができる。
【００８３】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、様々な検索エンジン、アグリゲータおよびインデックスに対する特定の検索クエリが開発、維持される、コンテンツトピックの作成から始まるプロセスを介して、インシデントがオンライン会話監視システム１２に収集される。これらのクエリは、ウェブ巡回およびインデックスに一致させられ、検索結果を絶え間なく生成する。インシデントが検索結果内に発見されると、それは検索と採点、分析および応答送信のために、システムに追加され、メモリに格納される。
【００８４】
例えば図６に示すように、社会的評判追跡方式６００の一実施形態では、ウェブ上の関連性のあるインシデントの発見における最初のステップ６１０は、トピックの作成である。顧客のアカウントがまだ存在しない場合、顧客アカウント６１２が作成され、ステップ６１０で作成されたトピックは、新しく作成された、またはステップ６１４の以前の既存の顧客アカウントに配置することができる。従って、各顧客アカウントは、そのトピック関連付けられたいくつかのトピックを持つことができ、その中で、いくつかのサブトピック・グループを作成して情報を分別よく整理することができる。ステップ６１６で、各トピックに対してメディアコンテンツの検索に使用するために、１つ以上のクエリが定義され、そのトピックに関連するインシデントを見つける。トピックおよびクエリは、リンクされたやり方でメモリに格納される。クエリが各トピックに追加されると、それのクエリは、ユーザが有益な結果を返すクエリを判断するのに役立つ、クエリにリンクされた上位レベルの情報データと共にそれぞれのグループに現れる。メモリに格納され、クエリにリンクできる上位レベルの情報データのタイプには、クエリが監視された時間の量、そのクエリによって生成されたインシデント数、および／またはそのクエリの下に保管されたインシデントの平均関連性点数がある。トピック、クエリおよび上位レベルの情報 データは、データベースまたは本開示の範囲内のその他のデータ構造に保存される。そのほかの検索および採点方式は、図６のブロック図に示されている。
【００８５】
図７は、トピックおよびクエリをメモリに追加するのを容易にするための、オンライン会話監視システム１２によって生成されたグラフィカル・ユーザ・インターフェース７１０の一実施例を示している。ＧＵＩ７１０と相互に作用する、権限を与えられたユーザは、トピックおよびクエリをメモリに追加し、メモリに格納されたデータからレポートを生成し、応答チームに関する情報を作成、修正することができる。ＧＵＩ７１０と相互に作用するユーザは、個々の顧客のトピックリストを簡単に見ることができ、また掘り下げて、これらのクエリに関する上位レベルの情報を含むサブトピックとクエリを見ることができる。ＧＵＩ７１０と相互に作用するユーザは、トピックをユーザのトピックリストに追加できる。ＧＵＩ７１０と相互に作用するユーザは、このページに示されるトピックにリンクされた追加のクエリエントリを削除および／または起動できる。ＧＵＩ７１０と相互に作用するユーザは、この画面から、インシデント・トピック・グループ内の毎週の問題を要約して、トピックごとの週刊レポートを作成できる。ＧＵＩ７１０と相互に作用するユーザは、各トピックの応答構成および応答チームのカスタマイズを含み、トピックの応答・プロファイルを修正することができる。
【００８６】
トピックが一度作成されると、ユーザはクエリの追加を開始して、関連性のあるインシデントの検索を促進することができる。クエリは特に１つ以上の「インデックス」、意味検索エンジン、コンテンツアグリゲータ、ＲＳＳフィード、またはソーシャルメディア・インシデントが見つかるその他の発信元に対して作成される。これらのインデックスにはまた、BuzzLogic（商標）またはBiz360（商標）などの企業との提携を含めることもできる。本開示の範囲内では、総合的なソーシャルメディア・インシデントを収集するためのあらゆる外部の発信元は、インデックスとして見なすことができる。
【００８７】
例えば図９に示されるように、トピックの表示画面には、ユーザが対話できる多数のアイテムが含まれる。ユーザは、トピックの下に配置され、クエリが作成されたインデックスに従ってリストされたクエリを簡単に見ることができる。ユーザは、クエリが実行された日数、そのクエリの下に収集されたインシデント数、およびこれらのインシデントの平均関連性点数を含む、各クエリに関する上位レベルのパフォーマンス測定基準をレビューすることができる。必要に応じて、付加的な測定基準と点数を追加できる。ユーザは、削除ボタン９１２をクリックすることで画面からクエリを削除することができる。さらに、追加ボタン９１４をクリックすることで、ユーザは画面８１０を起動して、新しいクエリを追加できる。ユーザはまた、この画面から追加レポートボタン９１６をクリックして、インシデント・トピック・グループ内の毎週の問題を概要する、トピックごとの週刊レポートを作成できる。
【００８８】
開示されたシステムと方式のいくつかの実施形態では、検索は手動で行われる。手動の検索中、ユーザはオンラインでインデックスに移動し、インデックス自身のインターフェースを使って効果的なクエリを作成する。開示されたシステムと方式の一実施形態では、システムは、ユーザが対話する例えば図８に示されるように、クエリ追加画面８１０を提示するＧＵＩを生成する。ユーザは、インデックスのインターフェースを使ってクエリを作成した後、結果として生じたコピーされたクエリＵＲＬを、クエリ追加画面   ８１０のクエリボックス８１２に貼り付けることで、そのクエリをオンライン会話監視システム１２のメモリにコピーすることができる。ＧＵＩのクエリ追加画面８１０はこのように、ブログ、フォーラム、ウィキおよびソーシャル・ネットワークを含むインシデントの発信元として、メディアタイプを簡単に組み込む方法として機能する。
【００８９】
クエリを追加するには、ユーザは、通常は前のＧＵＩ画面内のインデックス名をクリックして、まずインデックスを選択する必要がある。例えば、その画面は、インデックス名をテキスト・ボックス８１４に入力し、インデックスが存在しない場合はインデックス追加ボタン８１６をクリックすることで、クエリを作成し、そのインデックスを追加するための、トピック表示画面９００である。インデックスは、クエリ名、ベースＵＲＬ、およびユーザが効果的なクエリを作成するのを支援するあらゆる情報として、データベースに簡単に追加される。任意で、連絡先および事業情報などの、インデックスを運用する組織に関する追加情報をクエリ注釈テキスト・ボックス８１８に追加できる。
【００９０】
この画面８１０では、ユーザは、ドロップダウンメニューからインデックスを選んだり、または希望のインデックスが存在しない場合は、インデックスを追加したりできる。ネイティブ・インデックスサイトでクエリを調整した後、ユーザは、クエリをコピー＆ペーストまたはクエリテキスト・ボックス８１２に入力して、クエリ文字列ＵＲＬをデータベースに追加する。クエリの作成を支援するために、選択されたインデックスを最適に使用するための注釈を、インデックスの注釈セクション８２０に含めることができる。今後のクエリ作成に役立つと思われる、トピックに入力される特定のクエリに関する注釈を、クエリ注釈テキスト・ボックス  ８１８に入力できる。新しいクエリに関しては、ユーザはクエリ保存ボタン８２２をクリックして、クエリを保存できる。新しいクエリの基準としてクエリを使うには、クエリの重複ボタン８２４をクリックすることで、ユーザはクエリを複製し、新しいクエリとして保存できる。
【００９１】
一度インデックスが作成、または選択されると、ユーザは、１つ以上の インデックスに従って定義された任意の数のクエリを追加することができる。これらのクエリは、関連性のあるインシデントを見つけて収集するために、その後毎日繰り返し実行される。修正を行うと、クエリの継続中のパフォーマンス測定基準が無効になるため、クエリは修正できないことを理解するのが重要である。その代わりに、クエリは削除および置換できる。一実施形態では、修正のためにクエリを複製することができ、また毎日の実行には効果的ではないが、将来再度実行するのが望ましいと見なされるクエリは、アーカイブすることができる。
【００９２】
トピックおよび一式の検索クエリが作成されると、ユーザは、インシデントの追加ページ１０１０に移動することによって、オンラインでインシデントを検索するためにクエリを開始できる。インシデントの追加ページ１０１０を利用すると、ユーザはインシデントを取得し、インシデントに関連する関連情報をオンライン会話監視システム１２のメモリに格納できる。同時ウェブナビゲーションと簡易化されたデータ収集を容易にするＩＦＲＡＭＥ１０１４を利用する特定の事例では、クエリは、新しいウィンドウまたはブラウザ１０１２を起動する。
【００９３】
新しいウィンドウを利用して、ユーザは、選択されたインデックスに移動し、関連性のあるインシデントを見つけることができる。ユーザは、取得したいインシデントを見つけると、キャプチャフレーム１０１６を使って必要なデータを入力する。インシデントをオンライン会話監視システム１２のメモリに追加するには、インシデントの発信元（ウェブサイト、ブログ、フォーラムなど）が既に存在している必要がある。ユーザは、正しい発信元を見つけて選択するために、または必要に応じて発信元を追加するために、ドメイン上のルックアップボタン１０１８をクリックして、クイック・ルックアップを実行できる。インシデントの発信元が取得されると、ユーザは、作者の追加ボタン１０２０をクリックして、インシデントの作者を含む付加的データを追加し、またオリジナルの投稿の日付を最初の投稿テキスト・ボックス１０２２に、および最後の投稿を最後の投稿テキスト・ボックス１０２４に、コメントの合計数を投稿テキスト数ボックス１０２６に、および関連性のあるキーワード タグをタグテキスト・ボックス１０２８に追加する。ユーザは、単に（クーポンと「取引」を、高く関連性があるものとして評価する）キーワードの出現率だけではなく、関連性スライダバー１０２８を使って、検索クエリに対する認識の関連性によって関連性を測定する。ある特定の実施形態では、キーワードに対するインシデント内を検索するために、キーワード出現率に基づいたインシデントの関連性を、自然言語プログラミング・アルゴリズムを使って自動化することができる。ユーザは、アカウントに割り当てられたアナリストの通知を迅速に処理するために、特に関連性のある、または慎重に扱うべきインシデントにフラグを付けることができる。これは、緊急性チェックボックス１０３０にフラグのチェックを付けることで行う。ユーザは、分析を支援するため、引用の追加ボタン１０３２をクリックすることで、インシデントからの特に関連性のあるアウトテイクまたは引用を、レコードに追加することができる。ユーザがデータ入力を終えると、インシデントの追加ボタン１０３４をクリックして、インシデントをオンライン会話監視システム１２のメモリに保存する。
【００９４】
インシデントがオンライン会話監視システム１２のメモリに追加されると、それはアナリストのパイプラインに現れ、採点を行うために、そのインシデントのアカウントに割り当てられたアナリストに通知が送信される。開示されたシステムと方式の一実施形態では、採点プロセスは手動で行っても良いが、特定の採点コンポーネントのその他の実施形態では、自動化することができる。インシデントの採点は、技術的およびアナリストデータ、または「客観的」および「主観的」測定基準それぞれに基づいている。
【００９５】
客観的な測定基準には、単独または組み合わせで、１つ以上の次の測定基準を含んでも良い：影響；関連性；適時性；即時性；活動、関与、ユニーク・ビジター、ページの表示、勢い、および期間。影響測定基準には、Technorati（商標）、Google PageRank（商標）、Alexa（商標）、Compete（商標）などの、多数の外部のトラフィックおよび影響測定基準を組み込んでも良い。新しい影響測定基準を、絶え間なくシステムに追加し、複合点数に正規化することができる。関連性測定基準は、開始しているクエリ対して判断され、キーワード出現率の自動化されたカウントを使って実行可能である。適時性測定基準は、最後のコメントまたは投稿時間によって測定できる。即時性測定基準は、例えば先行の１２、２４または３６時間などの、あらかじめ定められた時間枠内のコメントまたは投稿数によって測定できる。寿命測定基準は、最初の投稿と最後の投稿の間の時間経過によって測定できる。
【００９６】
主観的な測定基準には、次の測定基準の内の１つ以上を含めることができる：感情；口調；ムード；激しさ；および感受性。感情測定基準は、否定的から肯定的までの連続した５点に沿って測定でき、または両方の感情を含む場合は、否定的および肯定的スライダを含めることができる。激しさの測定基準は、ディスカッションの熱中レベルを反映する、穏やかから激しいまでの連続した５点に沿って測定できる。感受性測定基準は、顧客の事業、製品、またはブランドの知覚に影響する可能性を反映する、穏やかから過激までの連続した５点に沿って測定できる。口調測定基準は、ディスカッションの感情を表現した内容を反映する、否定的から肯定的までの連続した５点に沿って測定できる。ムード測定基準は、ディスカッションの感情の雰囲気を反映する、否定的から肯定的までの連続した５点に沿って測定できる。開示されたシステムと方式の一実施形態では、オンライン会話監視システム１２は、例えば図１１に示されるように、インシデントの採点を容易にするために、インシデント採点ページ１１００を備えるＧＵＩを生成できる。インシデント採点ページ１１００上では、ユーザは、インシデントの技術的点数を追加したり見たりすることができる。影響測定はインシデントではなく「発信元」に付随されるため、これらの点数はここでのみ見たり更新したりすることができる。その他の技術的点数は手動で追加される。アナリストは、スライダバーを使ってインシデントの感情、激しさおよび感受性の主観的評価を提供する。感情点数の入力にはスライダバーが１つのみ示されているが、肯定的および否定的両方の感情を含むインシデントを採点できるように、肯定的および否定的両方の感情スライダバーが提示されることは、本開示の範囲内である。
【００９７】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、インシデントの採点は、２つの異なる採点方式、２つの異なる採点目的（ターゲット）、および直接的分析および派生物の長いリストを含む、一式の複雑なプロセスである。
【００９８】
プログラム的および分析的の、２つの採点方式がある。プログラム的採点は、コンピュータデータ処理によって遂行され、そこではコンテンツとその発信元を解析するために様々な技術と戦略が使用される。分析的採点には、コンテンツのレビューと意味の解析を行うために、訓練を受けたアナリストが必要である。プログラム的解析は、客観的な採点評価（キーワード出現率、着信するリンク、投稿数など）には非常に信頼性が高いが、感情および感受性などの主観的な採点評価には信頼性は低い。言語には、プログラム的手段による信頼性の高い解釈を妨げる多くのニュアンスがある。この理由から、開示されたシステムと方式の一実施形態は、プログラム的および分析的採点プロセスをバランス良く採用する。プログラム的採点は、インシデント処理の最初の段階として使用され、インシデントの初期の優先順位付けを提供する。優先順位を付けられたインシデントはそれからアナリストに渡され、さらなる採点および優先順位付けが行われ、トレンド分析と応答のためにオンライン会話監視システムに記録される前に、インシデントが正確に解釈されていることを確認する。
【００９９】
インシデントおよび発信元の、２つの採点対象がある。発信元の採点は、インシデントが発生するインシデントの発信元ドメイン（ウェブサイト、ソーシャル・ネットワークまたはフォーラム）の様々な測定を考察する。これらの測定は、トラフィック、ビジターの活動、着信するリンクおよび関連付けられたトレンドの利用可能な履歴測定に基づいた、インシデントが受ける可能性のある潜在的な影響の最適な指標である。インシデントの発信元の採点は非常にプログラム的であり、既存のウェブ分析的データ源から引き出され、迅速に計算することができ、インシデントの優先順位付けにおける主要なステップを構成する。
【０１００】
インシデントの採点は、顧客に対するその関連性と意味を理解するために、定義されたトピックに対するコンテンツの重要性、対話の激しさとその感情、および会話がいかにトレンディングであるかを含む、インシデント・コンテンツの様々な特有の測定を考察する。いくつかのインシデント採点測定はプログラム的であり、時間と活動の測定を含むが、最も重大な測定は分析的であり、インシデントの主観的な意味と 感受性を解析するのに役立つ。
【０１０１】
収集されたすべての点数から一式の複合点数および分析が収集され、それらは時宜を得た応答のためにインシデントに優先順位を付け、長期にわたって関連性のあるトレンドを追跡するのに使用される。
【０１０２】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、システム内のすべてのインシデントは、多数の補助的な点数からなる複合点数を受け取る。複合点数は、補助的な点数の詳細を確認する必要なく（これらの点数はいつでもレビュー可能だが）、パイプライン内のインシデントの重要性をユーザが即座に理解できるように、簡易化された方法を提供する。
【０１０３】
複合点数は、２つの主要な採点カテゴリからなる。最初のカテゴリはインシデントが発生する場所を監査する、「発信元の採点」であり、常にではないが通常、発信元ドメインに焦点を当てる。「発信元の採点」は、インシデントの潜在的な発覚と影響の好材料を提供する。その評価は非常に客観的であり、それがプログラム的監査に適していることを意味する。そしてその評価は永続的な存在（すなわち、一時的なインシデントではなく、ドメイン）に結ばれているため、ありとあらゆるインシデントを新しく採点せずに、定期的に保存し、更新することができる。これによって、最初の採点およびパイプラインの優先順位付けに対して迅速な評価が提供される。
【０１０４】
第二のカテゴリは、実際のインシデント自身を監査する「インシデントの採点」であり、顧客の事業運営および目標に対するインシデントの関連性および感受性を評価する。「インシデントの採点」は多くの場合分析的活動であるため、開示されたシステムと方式の一実施形態では、訓練を受けたアナリストがインシデントの採点を実行する。ただし、インシデントの採点を、少なくとも部分的に、進歩的な自然言語処理またはいくつかのその他のプログラム的プロセスを利用して実行することは、本開示の範囲内である。
【０１０５】
複合点数の他に、開示されたシステムと方式の一実施形態には、複合点数に重みを加え、特定のフラグとアラートを発生させる、多数の追加の「点数増幅器」が含まれる。点数増幅器には、インシデントスレッド内の投稿数などのいくつかのプログラム的点数が含まれるが、人間の関与を必要とする場合のある多数の 分析的点数も含まれる。感情と関連性を含むこれらの分析的点数のいくつかが、自然言語処理の支援を受け、アナリストの介入にかかわるインシデントの事前選別および優先順位付けを行うことは本開示の範囲内であるが、顧客の評判および経営目標に対する実際の意味と影響は、プログラム的採点に委ねることはできない。
【０１０６】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、「発信元点数」は、各発信元と共に収集、保存され、定期的に更新される３つの評価で構成される。当該更新は、本開示の範囲内で、毎週、毎月、四半期ごと、毎年、またはその他の周期で行うことができる。これらの評価は、リーチ、影響および 関与などの、主要なウェブ分析ベンダーから利用可能なものを含む、公に利用可能なドメインベースの測定基準と大いに同調する。リーチは、インシデントの潜在的聴衆全体の評価であり、通常ウェブ分析のラベル「ユニーク・ビジター」または単に「ユニーク」というラベルの下に、月刊の評価として示される。影響は、インシデントの発信元がそのビジターと共に伝達する可能性のある相対的影響の評価である。これは合成「バックリンク」（Google Page Rank（商標）および Technorati（商標）、Authority rank for blogs、およびDel.icio.us bookmarksなどの様々なランキングと共に、主要な検索エンジンに問い合わせることによって発見されるウェブサイトへのリンク）である。関与は、インシデントの発信元への直接的参加の複合評価であり、通常、月刊評価としてウェブ分析の「平均ステイ」および「訪問ごとの平均ページ閲覧」ラベルの下に示される。
【０１０７】
いくつかのベンダーには、CompeteTM のvisitor Attention and Velocity (ビジターの注目と速度) 評価などの、代替の評価がある。これらの評価は、CompeteTMのパネル内の全ウェブサイトの全平均に対する、特定サイトの平均ステイとページ閲覧の測定基準、およびその評価の日々の変化を示す。当該の専有の評価または代替評価を発信元の採点に含めることは、本開示の範囲内である。
【０１０８】
ソーシャル・ネットワーク、フォーラム、仮想世界およびダークネットなどのいくつかの発信元タイプに対し、ドメインベースの点数は関連性がない。例えばFacebookTMなどのドメインの巨大なトラフィックは、Facebook（商標）に存在するいかなる個々のグループの相対的リーチ、影響または関与に関連がない。これらの場合、開示されたシステムと方式の一実施形態では、シニア・アナリストは、発信元内の利用可能なあらゆる測定基準に基づき、代替の点数を文書化する必要がある。Facebook（商標）を一実施例として使って、会話が発生するグループの相対的サイズによって、代替のリーチ点数を計算することができる。本開示の範囲内で、影響と活動に関する 類似の代替点数を作り出すことができる。
【０１０９】
個々の点数の合計に関する１つの課題は、各点数に対する相対的重みに属するものとみなし、点数の結合値を判断し、結果として生じる発信元点数の合計値を複合点数全体の一部として決定することである。個々の各点数は、他の点数に対して直接的相関値または予測値を持たず、任意の１つの点数が高く、その他は低くなることがある。さらに、その他の点数が低くても、、１つの非常に高い点数がレビューのための優先順位付けを発生させる。この理由から、各点数の「複合値」を簡単に分割することは有益ではない。例えば、リーチが「発信元点数」のわずか３３％である場合、その他の点数が低いと、非常に高いリーチ値のみではレビューを発生させることができない。その代わり、開示されたシステムと方式の一実施形態では、「発信元点数」を計算するのに別のスキームが利用される。
【０１１０】
開示されたシステムと方式のある特定の実施形態では、発信元点数の計算の最初のステップは、外部の測定基準を正規化した値に変換することである。この 変換計算機は、外部の測定基準を、定期的な追加または置換と結合することができる、ダウジョーンズ工業株平均にも同様に機能するが、常に最終点数が以前のすべての点数と同等の尺度を持つという結果になる。
【０１１１】
一実施形態では、すべての外部の点数は、尺度の上部に１００を備える１００点尺度に正規化される。リーチ、影響および関与はそれぞれ、外部の発信元から個々に採点され、１００点尺度に変換される。結果は、例えば：Ｒ＝７２；Ｉ＝３４；およびＥ＝２１の１〜１００までの３つのコンポーネント点数となる。一実施形態では、これらの３つのコンポーネント点数は、重みを付けられた各コンポーネント点数を使って、最高のコンポーネント点数に最高の重みを与え、最低のコンポーネント点数に最低の重みを与えるように重みを付けられてから、まとめて加えられて複合発信元点数となる。最高点数に十分に重みを付けることによって、このスキームでは、単一の高い点数が、アナリストのために確実に優先順位付けフラグを作動させ、また２つ以上のアイテムをまたぐ上位−中間レベルの点数の組み合わせが、最初の点数の評価よりも高くなるように点数を上げる。
【０１１２】
一実施形態では、最高点数は、複合点数が最高のコンポーネント点数よりも大きく下回らないように重みを付けられ、また最高と中間のコンポーネント点数は、最高のコンポーネント点数が上位−中間範囲にあるときにのみ、二番目に高いコンポーネント点数もまた上位−中間範囲にある場合、複合点数が上位範囲に上がるように、重みを付けられる。しかし二番目の点数が下位−中間またはそれ未満の場合、複合点数を最初の点数よりも高くしてはいけない。
【０１１３】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、インシデント点数は、インシデントの相対的重要性を決定する２つの 評価、すなわち関連性と感受性で構成される。関連性は、インシデントがトピックに一致する度合いである。一実施形態では、関連性測定基準は５点リッカート尺度で評価される。感受性は、インシデントが企業に対する読者の意見、態度、および行動に影響を及ぼす度合いである。一実施形態では、感受性測定基準は、５点リッカート尺度で評価される。関連性と感受性点数は、アナリストが決定しても良い。ただし、関連性を判断および評価するのに役立つ統計的分析を応用する自然言語処理技術を利用して関連性と感受性点数を決定することは、本開示の範囲内である。「トピックモデリング」などの自然言語処理技術は、インシデントからの慎重に扱うべき問題を特定し、結果として生じるモデルを適用する可能性を高めて、一致インシデントを発見することがある。
【０１１４】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、インシデント点数の計算には、まず、コンポーネント点数の値、「関連性」および「感受性」を、結合してから「複合点数合計」に加えることができる正規化した点数に変換する必要がある。「関連性」と「感受性」は、相関関係にはない-あるものは高くなり得るが、その他は低い-しかしそれらはインシデントの合計点数に影響を与えるという点で関連があるという理由から、アルゴリズム内でグループ化される。いずれかの評価に高い点数が存在すると、評価全体としての点数が高くなる。
【０１１５】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、「関連性」と「感受性」は１００点尺度で評価される。５点リッカート尺度を使って採点された場合、各位置に０から１００の間の値を与え、各値を２０点で均等に分けることができる。「関連性」／「感受性」サブアルゴリズムの一実施形態には２つの値位置があり、これは関連性と感受性の２つの値の内高い方から連続して満たされる。各位置は重みを付けられ、複合「関連性／感受性（ＲＳ）点数」が生じる。上述の発信元点数アルゴリズムとは異なり、「ＲＳ点数」は最高のコンポーネント点数よりも低くなっても良い。例えば、インシデントが非常に高いトピックの関連性を持つが、感受性が非常に低い場合、ＲＳ点数は、高い関連性点数よりも低くなるべきであり、その逆もまた同様である。
【０１１６】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、「インシデント点数」は、インシデントの相対的重要性を決定する３つの評価、関連性、感受性および競争力で構成される。関連性は、インシデントがトピックに一致する度合いである。一実施形態では、関連性測定基準は５点リッカート尺度で評価される。別の実施形態では、関連性測定基準は１００％尺度で評価される。感受性は、インシデントが企業に対する読者の意見、態度および行動に影響を及ぼす可能性のある度合いである。一実施形態では、感受性測定基準は５点リッカート尺度で評価される。別の実施形態では、感受性測定基準は１００％尺度で評価される。競争力は、エンティティのブランド名、競合他社ブランド名またはそのいくつかの組み合わせがメディア・インシデントに存在する度合いである。一実施形態では、競争力測定基準は５点リッカート尺度で評価される。別の実施形態では、競争力測定基準は１００％尺度で評価される。関連性、感受性および競争力点数は、アナリストが決定することができる。ただし、関連性、感受性および競争力を決定および評価するのを支援するために、関連性、感受性および競争力点数を、統計的分析を応用する自然言語処理技術を利用して決定することは、本開示の範囲内である。トピックモデリングなどの自然言語処理技術は、インシデントからの慎重に扱うべき問題を特定し、結果として生じるモデルを適用する可能性を高めて、一致インシデントを発見することがある。
【０１１７】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、インシデント点数の計算には、まずコンポーネント点数の値、「関連性」、「感受性」および「競争力」を、結合してから「複合点数」の合計に追加できる正規化した点数に変換する必要がある。関連性、感受性および競争力は相関関係にはない-１つは高くなり得るが、その他は低い-しかしこれらは、インシデントの合計点数に影響を及ぼすという点で関連があるという理由から、アルゴリズム内でグループ化される。１つの評価に高い点数が存在すると、評価全体としての点数が高くなる。
【０１１８】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、「関連性」、「感受性」および「競争力」は、１００点尺度で評価される。５点リッカート尺度を使って採点された場合、各位置に０から１００の間の値を与え、各値は２０点で均等に分けることができる。「関連性」／「感受性」／「競争力」のサブアルゴリズムの一実施形態には３つの値位置があり、関連性、感受性および競争力の３つの値の内、高い方から連続して満たされる。各位置は複合「関連性／感受性／競争力（ＲＳＣ）点数」をもたらすように重みを付けられる。上述の発信元点数アルゴリズムとは異なり、「ＲＳＣ点数」は最高のコンポーネント点数よりも低くなっても良い。例えば、インシデントが非常に高いトピックの関連性を持っているが、感受性および／または競争力が非常に低い場合、「ＲＳＣ点数」は高い関連性点数よりも低くなる。
【０１１９】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、「複合点数」合計は、発信元の複合点数とインシデント複合点数を使って計算され、優先順位付けの単一の評価を提供する。個々に見て、「発信元点数」と「インシデント点数」の値は制限されている。「発信元点数」は、大きく、活発で影響力が大きい聴衆に到達するための単なるインシデントの可能性の計算である。しかしインシデントが非常に低い関連性または感受性（または、インシデント点数を決定するのにその測定基準が使用される場合は競争力）を持つ場合、その可能性は実現されない。同様に、非常に低いリーチ、活動または影響を持つ発信元で実行される、極めて高く関連性のある、または慎重に扱うべき（またはインシデント点数を決定するのに競争力測定基準が使用される場合は、競争的な） インシデントは、十分な潜在能力に達成することはないようである。ただし、発信元またはインシデント点数が非常に高い場合は常に、アナリストと企業代表者がそれに適切に対処できるように、そのインシデントを優先順位が付けられた認識レベルまで上げるべきである。
【０１２０】
これらの理由から、「複合点数は」、ＲＳまたはＲＳＣ点数として、同じ方法論を使って計算される。２つの 値は重みを付けられ、高い方の点数は、その値全体のより高い 割合で計算され、その値全体のより低い割合で計算される、低い方の点数に追加される。
【０１２１】
開示されたシステムと方式の一実施形態は、点数増幅器を使って複合点数を高めたり、フラグを発生させたりする。「点数増幅器」は、インシデント・コンテンツを評価する「コンテキスチュアル増幅器」、およびインシデント・活動を評価する「関与増幅器」を含む２つのグループの評価で構成される。一実施形態では、「コンテキスチュアル増幅器」はアナリストによる処理を必要とするが、一方「関与増幅器」はプログラム処理される。増幅器は、インシデントフラグやアラートを発生させるために、および／または点数エンハンサーの役割の代わりとして使用できる。例えば、しきい値は、特定レベルの「活動」のために設定することができ、このしきい値を超えるとアラートが処理される。フラグとアラートのトリガーとしての増幅器の使用は、アプリケーションの、増幅器構成を有効にする適用機能性によってサポートされる。
【０１２２】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、点数増幅器には、直接感情、広範感情、競争力および権限の点数を含めることができる。競争力がインシデント点数のコンポーネントである、開示されたシステムと方式のその他の実施形態では、競争力は点数増幅器として使用されない。点数増幅器は複合点数には直接に寄与しないが、コンテンツの意味と含意に基づいて点数を増幅し、アラートを発生させる。これらの点数増幅器は、フィルタリングとトレンド分析の主要コンポーネントになることもある。
【０１２３】
直接感情は、インシデントが顧客に対して特に、支持している、あるいは中傷していると見なされる度合いである。一実施形態では、これはアナリストが利用する測定基準だが、ＮＬＰ技術を応用して直接感情を事前に選別することは、本開示の範囲内であるが、直接感情を断定的に決定するために、この方法を採用することはできない。一実施形態では、直接感情は、２つの別々の０〜３点尺度で評価される。１つは支持的感情、もう１つは中傷的感情である。
【０１２４】
広範感情は、インシデントが業界全体に対して、支持的、あるいは中傷的であると見なされる度合いである（アナリストによって特に評価されていない場合は、中性と見なされる）。一実施形態では、広範感情は、２つの別々の０〜３点尺度で評価される。１つは支持的感情、もう１つは中傷的感情である。
【０１２５】
競争力は、インシデント内で競合他社が直接参照されたり、比較されたりする度合いである。一実施形態では、競争力は、シンプルな５点尺度で評価され、１つの極はディスカッションが競合他社に集中していることを意味し、もう一方の極はディスカッションがクライアントに集中していることを意味する。一実施形態では、 競争力はアナリストによって決定されるが、自然言語処理技術が、競争力を判断、評価するのに役立てるために統計的分析をプログラム的に適用することは、本開示の範囲内である。
【０１２６】
権限は、作者またはインシデントのオンサイト評価（Amazon review helpfulness ratingなど）から取り込まれる相対的影響である。
【０１２７】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、「関与増幅器」には、適時性、活動、 勢いおよび継続時間を含めることができる。関与増幅器は複合点数に直接には寄与しないが、関与の適時性および激しさに基づいて点数を増幅し、アラートを発生させる。これらはフィルタリングとトレンド分析のための主要コンポーネントでもある。
【０１２８】
適時性は、最後の活発な投稿日と現在の日付の間に経過した時間である。この評価は、インシデントが進行中かそうではないかを判断するために重要である-つまり、これは現在のパイプラインに表示される。活動は、インシデントに対して行われた投稿数である。      
【０１２９】
勢いは、指定した時間枠内に行われた投稿数であり、その数が増えているか減っているかを示す。継続時間は、最後の活発な投稿日とオリジナルの投稿日の間に経過した時間である。この評価は、インシデントの寿命を判断するために重要である。いくつかのインシデントでは、勢いは小さいが継続時間が長いため、検索エンジンの最適化（「ＳＥＯ」）の含蓄を特に追跡する必要がある。
【０１３０】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、新しい発信元がオンライン会話監視システムに追加されるたびに、発信元点数がアナリストによって入力される。影響の主な計算方式は、バックリンク、またはリンク数を、検索エンジンが数えるウェブサイトと比較することである。バックリンクは、ウェブサイトの影響の一般的な評価である。それはバックリンクが、他者が、そのサイトへのリンクを彼ら自身のサイトに提示するのに十分価値のあるウェブサイトを見つけたことを意味するためである。発信元の影響の点数に寄与するために、バックリンクは、自らの「リンク」検索オペレータを使ってホストドメインのＵＲＬを一連の検索エンジン（すなわち、www.socialrep.com）に入力することによって評価される。サブドメインまたは仮想ドメインとしてホストされるフォーラムまたはソーシャル・ネットワークの場合は、ルートドメインが使用される（すなわち、forums.socialrep.com）。バックリンク評価を含む、オンライン会話監視システムによって使用される可能性のある検索エンジンまたはインデックスの中には、Google（商標）、Ask（商標）、Yahoo（商標）およびLive（商標）がある。AltaVista（商標）またはLycos（商標）などの、これらの検索技術の１つにライセンスを供与する付加的なインデックス、またはその他の新しいインデックスを、本開示の範囲内で使用することができるが、各インデックスは適切に評価される必要がある。
【０１３１】
一実施形態では、新しい発信元がシステムに追加されるたびに、そのインデックスのリンク点数を取得するために、発信元ＵＲＬがそれぞれのインデックスに入力される。一実施形態では、このリンク点数は、システム内のありとあらゆるインシデントの各インデックスに対して保存され、GoogleTM、AskTM、YahooTM およびLiveTMに対する点数が得られる結果となる。その後各発信元は、同じ顧客に関して、システム内のその他のすべての発信元に対してランク付けされ、バックリンクの合計点数を作成するために平均化された、各インデックス点数に対する曲線に基づいた評価を受ける。一実施形態では、このプロセスに対するバリエーションを使って、ブログ用に特に調整された検索エンジンのインデックスを利用するブログのバックリンクを計算する。これらの代替エンジンは、Technorati（商標）、Google Blogs（商標）、およびAsk Blogs（商標）である。また、Facebook（商標）およびMyspace（商標）などのソーシャル・ネットワークは、ネットワーク内のグループではなくネットワーク全体に適用されるバックリンク測定に適していない。そのため一実施形態では、各ソーシャル・ネットワークには、影響を計算する別個の方式がある。これはアナリスト・チームによって決定され、点数は手動で発信元レコードに入力できる。
【０１３２】
一実施形態では、リーチと関与を計算する主な方式は、１００万を超えるウェブサイト上の基本的なデータを無料で提供する、Quantcast（商標）およびCompete（商標）などのウェブ分析プロバイダからの統計へのアクセスによるものである。Hitwise（商標）およびComscore（商標）などのその他のプロバイダは、専有データと監査を提供し、また本開示の範囲内で、リーチと関与の点数の決定に役立てるために使用できる。リーチの統計は、通常「ユニーク・ビジター」または「ユニーク」として知られるが、一方関与統計は、「ビジットごとの閲覧された平均ページ」および／または「平均ステイ」から補間される。また一実施形態では、「影響」と同様に、「リーチ」と「関与」の未加工点数は、同じ顧客に関して、その他のすべてのインシデントに対する百分率によって順序付けされ、１００点尺度で点数を得るために正規化されたランクである。
【０１３３】
独立した統計が利用できない状況では、シニア・アナリストは、リーチと関与の妥当な点数を決定するためのその他の方法を探すことができる。これには、問題になっている発信元を代表する広告ブローカーに連絡するか、あるいは発信元の管理者に直接連絡して統計を依頼することなどがある。これは、特定の関連性または感受性のインシデントをホストする発信元、またはシステムに複数のインシデントを持つ発信元にとって適切だが、システム内のすべての発信元に厳しく義務付けられている訳ではない。
【０１３４】
利用可能な統計がない影響の低い発信元に関しては、リーチと関与の点数は空欄にしても良く、平均点数は、その顧客に関して採点された、同じタイプのすべての発信元全体で計算される（すなわち、リーチと関与の平均を計算したあらゆる発信元は、平均の計算に使うことはできない）。平均は、まず２つの副点数を計算することで得られる：Ａ）同じ顧客に関して、採点された同じタイプのすべてのインシデント全体で、リーチと関与の点数を個々に平均化することで得られる点数、およびＢ）同じ顧客に関して、採点された同じタイプのすべてのインシデントの、リーチと影響、関与と影響、およびリーチと関与間の関係を平均化することによって得られる点数。その後ＡおよびＢの結果は平均化され、代替の「リーチ」と「影響」の点数が取得される。
【０１３５】
１つの測定に対して複数の統計が利用可能な場合-例えば、関与について、「ビジットごとに閲覧された平均ページ」と「平均ステイ」が共に利用可能な場合、複数の統計が個々にランク付けされ、最高点数が、発信元の採点のために保持される。複数の統計が単一の評価からなる場合、この評価は、単一の評価を取得するために計算される。例えば、Quantcast（商標）は「ユニーク」に対して単一の評価を持っているが、そのアクティビティ評価は、「通行人」、「常連」、および「中毒」に関する個々の統計から計算する必要がある。これらは実際、「ページ閲覧」からの派生測定基準であり、Quantcast（商標）は単独でレポートしない。通行人は、３０日に１回のみ閲覧するビジターである。常連は、３０日に少なくとも２回閲覧するビジターである。中毒は、３０日に３０回閲覧するビジターである。Quantcast（商標）はこれらの測定基準を、サイトビジターの合計割合として３０日ごとにレポートする。Quantcast（商標）関与点数（qeScore）の合計は、以下のように計算される。
（％通行人ｘ１）＋（％常連ｘ２）＋（％中毒ｘ３０）＝qeScore
Quantcast（商標）の関与の入力として使用されるのが、qeScoreである。各分析評価を標準化する規則は、事業規則として各分析発信元のために個々に決定され、保存される。一実施形態では、Compete（商標）とQuantcast（商標）点数、およびその他のあらゆる利用可能な分析は、顧客に対して、すべての発信元全体でそれぞれ個々に平均化され、最高点数は百分率ランキングとして、その発信元の最終点数として保持される。
【０１３６】
各顧客のために計算されるランキングに加え、業界平均と比較した、各顧客の発信元ベースの相対的影響を評価するために、顧客全体の業界ベンチマークも計算することができる。この測定のポイントは、影響力が大きい発信元で企業が議論されている度合いを分析することである。この外部の測定がないと、企業は、その他の企業または競合他社と比較して、そのメッセージがいかに伝わっているかを理解できない。
【０１３７】
一実施形態では、インシデント評価および増幅器は共に、インシデントの採点について適切な権限を持つ、訓練を受けたアナリストによって入力される。例えば図１２に示すように、一実施形態では、当該入力は採点ＧＵＩ１２００を使って遂行される。これは、インシデントが最初に取得された時に、またはインシデントが適切な権限を持たないエージェントによって取得された場合は後に遂行される場合がある。インシデントが取得された時に点数が入力されない場合、通知システムは、アナリストがインシデントを処理する必要があることを認識していることを確認する。
【０１３８】
開示されたシステムと方式のいくつかの実施形態では、「関連性」と「感受性」（およびその測定基準がインシデント点数の計算に使用される場合は「競争力」）は、５点リッカート尺度で、アナリストによってそれぞれ採点される。その他の実施形態では、「関連性」、「感受性」および／または「競争力」の採点は自動化される。例示された採点ＧＵＩ１２００には、それぞれ５点リッカート尺度を使用する、関連性と感受性点数の入力を容易にするための関連性スライダ１２１２と感受性スライダ１２１４が含まれる。「競争力」が、インシデント点数を判断するのに使用される測定基準でもある場合、類似の競争力スライダ（図示せず）を採点ＧＵＩ１２００に含めても良い。ただし、「関連性」、「感受性」および／または「競争力」が、「自然言語」処理によって実行される自動評価であることは、本開示の範囲内であり、ここで自然言語処理は、インシデント内の個々の言葉について統計的分析を実行して、インシデント（関連性の場合）、感情を表現する言葉の存在（感受性の場合）またはエンティティ、エンティティのブランド、競合他社および／または競合他社のブランドへの参照の存在（感受性の場合）を見つけるために使われる検索語との合致を測定する。このような場合、アナリストは、適切な場合、適切なスライダを使ってこれらの測定基準の最初の点数を修正することができる。
【０１３９】
優先順位を上げ、警告を発生させるために、複合点数に重みを加えるのに、「点数増幅器」が使用される。様々な好みや事業規則を支持するために、増幅器の使用を構成することができる。
【０１４０】
一実施形態では、各インシデントの「直接感情」は、２つの異なる３点尺度で評価される。１つの尺度は支持的感情を評価し、 第二の尺度は中傷的感情を評価する。従って、採点ＧＵＩ１２００には、肯定的直接感情スライダ１２１６および否定的直接感情スライダ１２１８が含まれ、直接感情測定基準の入力を容易にする。このようにして、肯定的および否定的感情を平均することによって、測定基準の誤って最小化されるのを避けるために、会話内で発生する肯定的および否定的対話の両方を考慮することができる。
【０１４１】
一実施形態では、直接感情採点のレポートが棒グラフに示される。まず、見込まれる測定の境界は以下のようになる。
【０１４２】
【表１】
2011516938.tif 000003
【０１４３】
左寄りは否定的、または中傷的感情、右寄りは 肯定的、または支持的感情である。
【０１４４】
アナリストが中傷的、および支持的感情をそれぞれ３点尺度で評価する場合、中傷的および支持的感情ドメインを作成する。
【０１４５】
【表２】
2011516938.tif 000004
【０１４６】
この場合、アナリストは、中傷的感情を２として、支持的感情を３として評価した。
【０１４７】
プログラムはドメイン、および結果として生じる合計を評価し、それを合計のドメインに対する関係としてユーザに示す。
【０１４８】
【表３】
2011516938.tif 000005
【０１４９】
このようにして、エンドユーザは、議論が進行中であり、それは肯定的に寄っていることが即座に分かる。議論がない場合、およびアナリストが肯定的感情のみを登録した場合（例えば２のレベル）、以下のようになる。
【０１５０】
【表４】
2011516938.tif 000006
【０１５１】
一実施形態では、各インシデントに関する「広範感情」は、２つの 異なる３点尺度を使って、「直接感情」と同じ方法で任意で評価される。従って、採点ＧＵＩ１２００には、肯定的な広範感情スライダ１２２０、および否定的な広範感情スライダ１２２２が含まれ、広範感情測定基準の入力を容易にする。１つの尺度は支持的感情を評価し、第二の尺度は中傷的感情を評価する。
【０１５２】
方法論と採点システムは、重みの増幅の計算を除いて同じものである。開示されたシステムと方式の一実施形態では、「広範感情」は、「直接感情」とは対照的にそれ自体で複合点数を増幅しない。広範感情と直接感情点数の差が大きいほど、増幅はより大きい。簡単に言うと、広範感情の増幅は、以下のように計算される。
広範感情点数 − 直接感情点数＝広範感情の増幅器
一実施形態では、「広範感情増幅器」の結果の絶対値を取りだすことによって、結果は正の整数で記録される。可能な限り高い点数は、ある例では１８であり、直接感情と広範感情が正反対であることを反映する。現実の世界のシナリオでは、これは、会話が特定の製品またはブランドに対して非常に支持的で、および製品カテゴリまたは業界に対して強く中傷的な方向に傾いていることを意味し、逆もまた同様である。マーケティング担当者の注意を必要とするのは、このようなシナリオである。
【０１５３】
競争力は最もシンプルな点数の１つであり、任意で３点尺度で評価され、ここでは１は競合他社の最小のディスカッション、および３は競合他社の深刻なディスカッションである。任意の点数として、スライダは例示された採点ページ１２００に示されていないが、当業者は、競争力スライダは点数ページ１２００に簡単に実装できることを理解する。競争力が評価されない場合、点数はゼロである。
【０１５４】
権限は、競争力のように、任意の５点尺度で評価され、コンテンツに投票するために読者がインシデントに適用する様々なタイプのランク付けを取得するのに使用される。例えば、Amazonでは、読者レビューは「有用性」に従って評価されることがあるが、一方その他のシステムはシンプルな「アップ」または「ダウン」投票を使うことがある。これらの読者の投票は、「権限」測定基準として取得することができるが、これはそれ自身の発信元の文脈内でのインシデントの相対的権限を意味する。従って、採点ＧＵＩ１２００には、「権限」測定基準の入力を容易にする権限スライダ１２２４が含まれる。
【０１５５】
アクティビティは、ディスカッション内の投稿数またはコメントとして、プログラム、または手動で評価される。インシデント評価のように、それは単に、記録されたいくつかのベンチマークに相対する意味を持つ。取引の多い小売サイト上の１００個の投稿は、アクセス量の少ないエンジニアリング・フォーラム上の１００個の投稿とは非常に異なる意味を持つ。さらに、ベンチマークは、類似タイプの発信元の間でのみ有効である（ブログとブログ、フォーラムとフォーラムの比較など）。アクティビティ評価を効果的に計算するには、最小データセット（３０日）を取得するために、各タイプの発信元のアクティビティを評価すべきである。そのしきい値に達すると、平均を超える、及び平均未満の２つの標準的偏差と共に、平均アクティビティ点を評価することができる。これらの点は、非常に低い、低い、平均、高い、および非常に高いアクティビティの、５つのドメインを選定する。開示されたシステムと方式の一実施形態では、これらのドメインは、その値が点数の基準として使用される５点リッカート尺度に変換する。一実施形態では、これらのベンチマークは、各顧客の発信元リスト内の様々な各タイプの発信元に対して自動的に計算でき（すなわち、ソニー製品について議論するブログの平均アクティビティ範囲、フォーラム、レビューサイトの平均など）、重みを付けられたアクティビティに対するベンチマークになる。これらのベンチマークは、新規顧客がシステムに追加され、履歴ベンチマーク・データが不足している時に、類似タイプの事業全体の業界ベンチマークとして「借用」、あるいは適用することができる。
【０１５６】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、ベンチマークを自動的に計算する前に、収集されたデータのトレンド分析、およびインシデントの分類のために、アクティビティが使用される。その代わりに、「アクティビティ」に対してしきい値を設定し、超過した際に警告を発生させても良い。一実施形態では、しきい値はアナリストが設定できる。
【０１５７】
勢いは、プログラムで計算された点数であり、指定した時間枠内に記録された投稿数の間の関係を反映する。この点数は、ＲＳＳ購読、または手動ロギングによる、インシデントの継続的な更新を必要とする。インシデントの評価として、「勢い」は、基準点（理想的に、様々な履歴データから計算される平均）がないとほとんど意味を持たない「アクティビティ」に類似している。「勢い」点数の計算は「アクティビティ」よりも複雑だが、同じ本質的な論理に従う。一実施形態では、各タイプの発信元に関する平均の「勢い」が、履歴データから計算される。この履歴データには、非常に低い、低い、平均、高いおよび非常に高い「勢い」を示す平均を上回る、および下回る、の２つの標準的偏差が含まれる。これらのドメインは、その値が点数基準として使われる５点リッカート尺度に変換する。「勢い」の実際の計算は、長期にわたる投稿の勾配から引き出される。これらの計算はプログラムで行われるため、時間枠は、毎時または毎日の増分で定義するよりも、かなり流動的になり得る。「アクティビティ」のように、ベンチマークは、新規顧客がシステムに追加され、履歴ベンチマーク・データが不足している時に、類似タイプの事業全体の業界ベンチマークとして「借用」または適用できる。
【０１５８】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、ベンチマークが自動的に計算できない場合、収集されたデータのトレンド分析には「勢い」が使用される。
【０１５９】
継続時間は、リアルタイムのインシデント処理の公称値の評価だが、進行中のトレンド分析にとって非常に貴重であり、特にＳＥＯ主導のトラフィックへの影響のために、「燃焼が遅い」問題の監視を維持するのに重大である。一実施形態では、継続時間は単に最初の投稿と最後の活発な投稿の間の経過時間であるため、計算が簡単である。このようにして、最初の投稿テキスト・ボックス１２２６および最後の投稿テキスト・ボックス１２２８が採点 ページ１２００に提供され、「継続時間」の計算に使用される未加工データの入力を容易にする。「勢い」と「アクティビティ」のように、これは顧客のドメイン内の各発信元タイプに対してベンチマークを計算する場合と、プロセスが同じである場合に、評価として非常に役立つ。平均継続時間は、履歴の値から計算される。この履歴の値には、非常に低い、低い、平均、高いおよび非常に高い 継続時間をを含む５つのドメインをマークオフする平均を上回る、および下回るの、２つの標準的偏差が含まれる。「アクティビティ」と「勢い」のように、ベンチマークは、新規顧客がシステムに追加され、履歴ベンチマーク・データが不足している時に、類似タイプの事業全体の業界ベンチマークとして「借用」または適用できる。
【０１６０】
適時性は、厳密に言えば、ユーザが理解しているようなインシデント評価ではない。これは点数を増やさず、またインシデントに対して独立したフラグとして機能しない。その代わり、適時性は、過去  ２４時間に活発な投稿があるすべてのインシデントが確実にインシデント・パイプラインに現れるようにすることによって、新しいインシデント、または新しいアクティビティを持つ継続中のインシデントとして、自動的な優先順位フラグとして機能する。採点ページ１２００を使うと、最後の投稿テキスト・ボックス１２２８内の入力が、最後の投稿が過去２４時間内に行われたことを示す場合に、適時性フラグが設定される。
【０１６１】
一実施形態では、インシデント点数の最も意味のある評価を提供するために、「インシデント・アクティビティ増幅器」の値（「アクティビティ」、「勢い」および「継続時間」）が内部的（既にシステムにあるインシデントの顧客の平均に対して）、および外部的に（同じ業界の顧客の平均に対して）評価される。ベンチマークは、最も役立つインシデント分析を提供するために、複数のレベルで記録される。
【０１６２】
一実施形態では、オンライン会話監視システム１２のメモリに格納された各発信元に関して、収集されたインシデントデータの値に基づいて、各「インシデント・アクティビティ増幅器」の平均値が計算される。「アクティビティ」評価の場合、発信元から直接の平均「アクティビティ」ベンチマークも、独立監査によって計算される。これによって、そのアクティビティに対する個々のインシデントを測定できる、「アクティビティ」の付加的な貴重な評価が提供される。
【０１６３】
一実施形態では、一式のインシデントの発信元ベンチマーク全体から、各発信元タイプ（例えば、フォーラム、ブログ、ソーシャル・ネットワーク）の一式の ベンチマークがフィルターをかけられ、保存される。このベンチマークによって、インシデントが発生した発信元タイプに基づき、すべての 業界カテゴリ全体の分析の追加評価を提供できる。
【０１６４】
また、一式のインシデントの発信元ベンチマーク全体から、「発信元タイプ」（例えば、フォーラム、ブログ、ソーシャル・ネットワーク）ごとの各顧客の一式のベンチマークがフィルターをかけられ、保存される。これらは、リアルタイムのインシデント分析の提供に使用される主要なベンチマークである。新しいインシデントがシステムに記録されるたびに、システムは、顧客独自のベンチマークに対してインシデント評価を即座に重み付け、警告とインシデントフラグを発生させることができる。
【０１６５】
一実施形態では、新しい各顧客のシステム評価を可能にするために、３０日のインシデントデータ収集を必要とする。この期間中は、「発信元」を発見し、プロファイルを作成、監査し、またインシデントが収集、採点される。各発信元タイプに対する顧客ベンチマークが毎週計算され、保存され、起伏のある傾向線が作成される。
【０１６６】
各「インシデント・アクティビティ増幅器」の値に対する平均点数の計算と保存に加え、開示されたシステムと方式の一実施形態はまた、平均点数を上回る、および下回るの２つの標準的偏差からなる４つの追加の値を採点する。これらの５つの点数は、それに対してすべての新しいインシデント点数が評価される、実際のベンチマークを決定する範囲を定義する。
【０１６７】
新しいインシデントが記録、採点されるたびに、１から５の点数の値を決定するために、顧客の関連性のある「発信元タイプ」ベンチマークに対して各評価値が重み付けされる。この値はインシデント点数を増幅し、フラグと警告を発生させる目的で使用される。インシデント・応答・プロセスのリアルタイム管理の他に、付加的な分析値を提供するために、インシデント値もまた業界および発信元ベンチマークに対して評価される。ただし、点数の増幅と警告の発生には顧客独自のベンチマークのみが使用される。
【０１６８】
このシステムを使って、アナリストと顧客は、広範な一式の評価にアクセスして、あらゆる新しいインシデントの含意をリアルタイムで判断する。
【０１６９】
上記の開示されたアルゴリズムによって明示的に計算された平均とベンチマークに加え、その他の平均とベンチマークを、パフォーマンス・レポート・ツールを使って利用可能にすることができる。内部のパフォーマンス測定基準によって、マネージャは、アナリストが記録した評価に対する平均レポートの広がりを判断できる（例えば、アナリストが、平均して、「関連性」を高いとして報告している場合）。顧客固有の測定基準は、顧客に対して類似の洞察を提供する（例えば、顧客のドメイン内のインシデントが平均して高い関連性を反映している場合）。
【０１７０】
開示されたシステムと方式の実施形態内で利用できるその他の測定基準には、「作者の態度」、Technorati（商標）、AuthorityおよびGoogle（商標）のPage Rankがある。
【０１７１】
「作者の態度」は、特定の作者が顧客に示す支持または中傷の度合いを評価するために、５点リッカート尺度として評価できる。
【０１７２】
Technorati（商標）は、ブログの「権限」点数を提供する。権限点数は、過去６カ月間の、対象のブログにリンクするその他のブログの未加工の数である。これはリンク数ではなくブログ数であり、つまり同じブログからの重複するリンクは排除される。現在、Technorati（商標）の点数の高いブログの権限評価は２４，１９８である。現在の点数の間の距離は放物曲線で示され、一貫性のある点数の減少を均一にする。Technorati（商標）の権限点数は正規化することができる。
【０１７３】
Google（商標）のPageRankシステムは、任意の所定ウェブページの重要性を評価する方式であり、Google（商標）の検索結果の順序付けの主なメカニズムである。ページランクが高いほど、そのページはGoogle（商標）上で検索結果としてより上位に現れる。PageRankは、ドメインの影響に関する１つの小さい評価として使用される。PageRankはドメイン自身ではなく個々のページに適用されるため、その値はいくらか制限され、またこれは入ってくるリンクを採用するため、PageRankの点数が発展するのに時間がかかることがある。しかしドメインのホームページの評価として、これはインシデント可能性においていくつかの予測値を持っており、検索エンジン結果からの行き先として、特に長期にわたって聴衆を獲得する。１０点尺度で上向きに採点されるPageRankは、１０を掛けることによって１００点尺度に簡単に正規化することができる。
【０１７４】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、オンライン会話監視システム１２は、顧客情報の管理、および顧客が設定可能なオプションのカスタマイズ用の様々なツールを提供するＧＵＩを生成する。これらのツールには、次の内の１つ以上を、単独または組み合わせで含めることができる：顧客リスト；顧客の詳細と編集ページ；および応答構成ユーティリティ。顧客リストによって、エグゼクティブとアカウント・ディレクタは、複数の顧客アカウントにアクセスできる。複数アカウントを持つ顧客もこのリストを利用できる。顧客の詳細と編集ページによって、権限を与えられたユーザは、チームおよび連絡先詳細を含む顧客情報にアクセスし、それを更新できる。応答構成ユーティリティによって、権限を与えられたユーザは、インシデントの応答しきい値、警告および通知の既定の構成をカスタマイズできる。
【０１７５】
開示されたシステムと方式のある特定の実施形態では、顧客リストは、システム内の顧客の簡易な一覧である。顧客リストの表示とアクセスは、権限によって決定される。エグゼクティブはシステム内の全顧客の閲覧とアクセスができ、アカウント・ディレクタとアナリストは、自分に割り当てられた顧客にアクセスできる。顧客は、このページを、オンライン会話監視システムで保持する複数アカウントを含む「アカウント」ページとして見ることができる。ＧＵＩで提示される顧客リストページ１３００の一実施例が、図１３に示されている。
【０１７６】
顧客リストページ１３００は、ユーザがアクセスする必要があるインシデント・パイプラインまたは、アカウント詳細を掘り下げるのを支援する高水準の表示を提供する。当該アカウント詳細には、アカウント・マネージャー、顧客連絡先、および注意を必要とする、現在のインシデントに関する上位レベルの詳細が含まれる。顧客リストページの一実施形態には、ハイパーリンクされた列などの顧客の話題；顧客のパイプライン；および顧客の詳細と応答構成ページなどの項目をナビゲーションするためのツールを含めることができる。顧客リストページ１３００にインターフェースで接続されたユーザは、顧客アカウント、アカウント・エグゼクティブとそのアカウントに割り当てられたディレクタ、アカウント計画、業界カテゴリ、顧客連絡先、ＲＺＩ番号（現在のレッド・ゾーンのインシデントの番号）、および現在のレッド・ゾーンのインシデントの最高点数を見ることができる。さらに、ユーザは、これらのアイテムのいずれかをクリックすることによって、追加ページ（そのいくつかは、以下に説明される）を掘り下げ、詳細を表示することができる。例えば、ＲＺＩ番号をクリックすると、現在のレッド・ゾーンのインシデント用にフィルターをかけられたインシデント・パイプラインが表示される。
【０１７７】
例えば図１４に示すように、システムは、顧客の詳細ページ１４００を表示するＧＵＩを生成できる。「顧客詳細ページ」１４００は、全顧客アカウントの詳細が表示され更新される単一の画面を提供する。顧客詳細ページ１４００にインターフェースで接続されたユーザは、競争的な業界の文脈に置くのに役立つ、連絡先情報と顧客の事業に関する詳細を含む顧客アカウントの詳細を見ることができる。ユーザはまた、そのアカウントに割り当てられた顧客チームを見ることもできる。適切な権限を持つユーザは、いずれかのアイテムをクリックして、情報を編集または更新できる。
【０１７８】
例えば図１５に示すように、「顧客の追加／編集」ページ１５００は、全顧客情報を追加できる単一の画面を提供する。適切な権限を持つユーザは、顧客アカウントの詳細を追加または編集できる。ユーザは、システム内の連絡先をこのアカウントに関連付けることができる。連絡先がシステム内にない場合、進行中の「連絡先の追加」ページから連絡先を追加できる。ユーザはシステム内の対応チームをこのアカウントに関連付けることができる。チームがシステム内にない場合は、チームの追加ボタン１５１０をクリックすることによってアクセスできる、進行中の「チームの追加」ページ１６００からチームを追加できる。
【０１７９】
例えば図１６に示すように、「チームの追加」ページ１６００は、「顧客の追加／編集ページ」１５００の「チームの追加」ボタン１５１０をクリックすると表示される。「チームの追加」ページ１６００とインターフェースで接続されたユーザには、「チームの追加」ダイアログ・ボックス１６１０が提示される。ユーザはこのダイアログ・ボックス１６１０を使って既存チームをアカウントに追加、またはチームがまだ存在しない場合は新規チームを追加できる。チームの定義には、チーム名テキスト・ボックス１６２０に入力できるチーム名、主連絡先テキスト・ボックス１６３０に入力できる主連絡先、および「配布リスト」テキスト・ボックス１６４０に入力できる連絡先配布リストが含まれる。
【０１８０】
開示されたシステムと方式の一実施形態では、例えば図１７に示すように、システム１２は、応答構成ページ１７００を含むＧＵＩを生成する。応答構成ページ１７００には、否定的感情区画１７１０、肯定的感情区画１７２０、および主連絡先テキスト・ボックス１７３０が含まれる。各感情区画１７１０、１７２０はさらにゾーン（重大、赤、黄および グリーン・ゾーン）に分割される。各ゾーンには、下位点数テキスト・ボックス１７５０と上位点数テキスト・ボックス１７６０、配布リスト１７７０とチームテキスト・ボックス１７８０が含まれる。応答構成ページ１７００とインターフェースで接続されたユーザは、このように、各ゾーンの下位範囲および上位範囲、警告送信先の名前、各ゾーンに収まる各インシデントを処理する責任を持つチーム名を入力する。開示されたシステムと方式の一実施形態では、応答構成画面１７００には、チームと配布連絡先の追加用の制御、および話題レベルでリストをカスタマイズするために、画面にアクセスするための制御を含めることができる。
【０１８１】
例えば図１８〜２４に示すように、開示されたシステムと方式の一実施形態では、システム１２によって生成されたＧＵＩには、発信元リスト・ページ１８００、発信元の詳細ページ１９００、「発信元の追加／編集」ページ２０００、「監視リスト」ページ２１００、「監視リスト詳細」ページ２２００、「監視リストの追加／編集」ページ２３００、および「レポート」ページ２４００を含むが、これらに限定されない、付加的なページが含まれる。
【０１８２】
開示されたシステムと方式によって生成されたＧＵＩの一実施形態のアプリケーション・サイトマップ２５００は、図２５に示される。システムによって生成されたあらゆるＧＵＩに関してここで開示されたシステムと方式が、図２５に示されるページより多いまたは少ないページを含む、様々なアプリケーション・サイトマップを示すことは、本開示の範囲内である。
【０１８３】
図２６〜３７は、図１３〜２４に類似の開示されたシステムによって生成されたＧＵＩの、別の特定の実施形態のスクリーンショットである。ここに示されるリスト、ボタン、タブ、アイコンなどは、ユーザがそれと相互に作用するという意味でアクティブであり、新規画面、ポップアップ画面、ウィンドウ、ドロップダウンリストなどは、ＧＵＩによって示すことができる。いずれかの画面上で情報を入力または指定すると、システム１２によってメモリに格納された当該情報が得られる。
【０１８４】
図３８は、「分散型オンライン会話の測定と管理」システムの一実施形態のテクニカル・ダイアグラムである。
【０１８５】
例えば図３８に示すように、分散型オンライン会話の測定と管理システム１０のある実施のテクニカル・ダイアグラムには、オンライン会話監視システム１２、エンティティ・システム１４、サービス・プロバイダ・システム１６、複数のメディア発信元サイト１８、および各システム１２、１４、１６、１８に接続されるネットワーク（通信を示す暗い色の三角形および 様々な線として示される）が含まれる。ネットワーク２０には、インターネットと様々なＬＡＮ、ＷＡＮおよびその他のコンピュータ・ネットワークなどのコンピュータ・ネットワークだけではなく、必要に応じてテレコミュニケーション・ネットワークも含まれる。
【０１８６】
オンライン会話監視システム１２には通常、インターネットを介してメディア発信元サイト１８に接続された情報管理プラットフォーム３８１０によって説明的に実装されたウェブサーバーが含まれる。例示された実施形態では、情報管理プラットフォーム３８１０に加えて、オンライン会話監視システムには、ストレージ３８１２、エージェント・ポータル３８１４、ソーシャル・モジュール３８１８、コールセンタ・プラットフォーム ３８２０および総計ツール３８２２が含まれる。
【０１８７】
例示されたエンティティ・システム１４は、複数のエンティティ・システムの代表であることを意図しており、その各システムには類似のコンポーネントとソフトウェアが含まれる。例示されたエンティティ・システム１４には、クライアント・ポータル３８２４、コミュニケーション・モジュール３８２６、メディア・モジュール３８２８、およびＣＳＲモジュール３８３０が含まれる。
【０１８８】
例示されたサードパーティ・システム１６には、認可されたサーチ／アグリゲータ３８３２が含まれる。認可された検索／アグリゲータ３８３２はサードパーティ・システム上で実行しているように示されるが、検索／アグリゲータがオンライン会話監視システム１２の情報管理プラットフォーム上で実行されるプログラム、アプリケーション、アプレットまたはその他のソフトウェアであることは、本開示の範囲内である。検索／アグリゲータ３８３２は、上文に説明されたサードパーティによって開発された、これらのタイプのアプリケーション、および現在利用可能な、または下文で開発される類似のアプリケーションである。
【０１８９】
例示された実施形態では、メディア発信元サイト１８には、ブログ３８４０、フォーラム３８４２、ウィキ３８４４、ソーシャル・ネットワーク、３８４６、ソーシャル・アプリケーション３８４８、コメントおよびレビュー３８５０およびビデオポッドキャスト３８５２が含まれる。当業者は、これらのメディア発信元が、本開示の範囲内で、オンライン会話監視システム１２によって監視される可能性がある現存するメディア発信元の、一部のタイプのみを示していることを認識する。オンライン会話監視システムが、将来開発される可能性があるその他の形態のメディア発信元を監視するように適応させることも、本開示の範囲内である。
【０１９０】
本発明は、特定の推奨実施形態と特定の実施例に関連して詳細に説明されているが、以下の請求項に説明、定義されるように、発明の範囲及び技術的思想の範囲内で、バリエーションおよび変更が存在する。
【図１】
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【図２Ａ】
2011516938.tif 000008
【図２Ｂ】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５Ａ】
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【図２５Ｂ】
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【図２５Ｃ】
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【図２６】
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【図２７】
2011516938.tif 000036
【図２８】
2011516938.tif 000037
【図２９】
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【図３０】
2011516938.tif 000039
【図３１】
2011516938.tif 000040
【図３２】
2011516938.tif 000041
【図３３】
2011516938.tif 000042
【図３４】
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【図３５】
2011516938.tif 000044
【図３６】
2011516938.tif 000045
【図３７】
2011516938.tif 000046
【図３８】
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【国際調査報告】
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