(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
構内移動体通信の通話録音システムであって、
公衆網に接続されたゲートウェイ装置と、
前記ゲートウェイ装置に接続された複数の基地局と、
前記基地局を介して前記公衆網側の電話機と通話を行うことができる移動体通信端末と、
前記基地局を介して行われた前記移動体通信端末の通話を通話録音データとして録音し管理する録音管理装置とを備え、
前記録音管理装置は、前記ゲートウェイ装置を特定する情報と、前記移動体通信端末と通信を行った基地局を特定する情報と、前記特定の基地局を介して行われた前記移動体通信端末の通話録音開始時刻および通話録音終了時刻の情報とを含む通話録音ファイル情報を保存し、かつ前記移動体通信端末の通話を受け持つ基地局が前記特定の基地局から別の基地局に移行したときは前記別の基地局についての前記通話録音ファイル情報を保存し、前記保存した通話録音ファイル情報を用いて、前記録音した通話録音データの中から前記移動体通信端末の通話単位の通話ログ情報に対応する複数の通話録音データを１つの通話録音として対応付けるリンク情報を作成することを特徴とする構内移動体通信の通話録音システム。
【請求項２】
前記ゲートウェイ装置を特定する情報は、そのトランク情報、ＩＰアドレス、およびポート番号のうちの少なくとも一つであることを特徴とする請求項１に記載の構内移動体通信の通話録音システム。
【請求項３】
前記録音管理装置は、前記複数の通話録音データを１つの通話録音として再生するための指定情報を外部に提供可能とすることを特徴とする請求項１または２に記載の構内移動体通信の通話録音システム。
【請求項４】
請求項１〜３のいずれかに記載の構内移動体通信の通話録音システムを備えたことを特徴とするコールセンタ。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、構内移動体通信の通話録音システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
構内移動体通信の通話録音システムは、例えば、顧客電話端末と顧客への電話対応業務を複数のオペレータが行ういわゆるコールセンタ構内における移動体通信端末との間の通話内容を録音するシステムである。顧客との通話端末として例えばＩＰ（Internet Protocol）電話機を有するコールセンタにおいて、通話を録音し、録音時間や通話者情報等の付加情報とあわせて通話録音を利用する技術が知られている。現状では、通話録音を行うコールセンタ構内のオペレータ用通話端末の場所は固定とされているが、構内ＰＨＳ等の移動体通信端末の普及により、コールセンタにおける通信端末として、移動体通信端末が利用されている。
【０００３】
特許文献１には、ＩＰ電話機の通話録音は、ＩＰ電話機のＩＰアドレス情報と内線番号の組み合わせと、通話時刻を含む呼情報を録音情報として録音管理するシステムに係る技術が開示されている。特許文献２には、録音した通話内容を検索する際に効率的な検索を可能とするため、通話録音と業務内容を簡単に結び付ける情報を付加する方法に関する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００８−９８９０５号公報
【特許文献２】特開２０１０−６８３３２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、特許文献１のものでは、ＩＰ電話機のＩＰアドレス情報と内線番号の組み合わせと、通話時刻を含む呼情報を録音情報として録音管理を行うが、通常、取得されるＩＰアドレスは、ＩＰ電話機の表示手段によって表示されるのに対し、移動体通信端末の通話録音の場合は、移動体通信端末が基地局を介して通話した際のその基地局のＩＰアドレスが表示される。これは、移動体通信端末自体がＩＰアドレスを持たないこと、また、移動体通信端末の通話中の移動によりハンドオーバによって通話を受け持つ基地局が変化することから、移動体通信端末のＩＰアドレスを表示することができない。さらに、通話を受け持つ基地局が変化する場合に、固定端末の録音の管理技術を利用すると、物理的には同一端末で行われた移動体通信端末の通話を別端末の通話情報として扱われることから、通話録音情報を正しく管理できないと言う問題がある。
【０００６】
また、特許文献２では、録音した通話内容を検索する際に効率的な検索を可能とするため、通話録音と業務内容を結び付ける情報を付加するが、移動体通信端末が通話中に移動して通話を受け持つ基地局が変化する場合、その基地局の変化を抽出する情報を持たないため、移動体通信端末による通話を正しく録音し管理することができず、所望の通話録音情報の検索を正しく行うことができないと言う問題がある。
【０００７】
本発明の目的は、従来技術の問題点を解決し、移動体通信端末が通話中に構内を移動して通話を受け持つ基地局が変化した場合でも、各基地局を介して行われた通話録音を移動体通信端末の通話単位に纏めることができる構内移動体通信の通話録音システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明は、上記目的を達成するため以下のような構内移動体通信の通話録音システムを提供する。
（１）構内移動体通信の通話録音システムであって、公衆網に接続されたゲートウェイ装置と、前記ゲートウェイ装置に接続された複数の基地局と、前記基地局を介して前記公衆網側の電話機と通話を行うことができる移動体通信端末と、前記基地局を介して行われた前記移動体通信端末の通話を通話録音データとして録音し管理する録音管理装置とを備え、前記録音管理装置は、前記ゲートウェイ装置を特定する情報と、前記移動体通信端末と通信を行った基地局を特定する情報と、前記特定の基地局を介して行われた前記移動体通信端末の通話録音開始時刻および通話録音終了時刻の情報とを含む通話録音ファイル情報を保存し、かつ前記移動体通信端末の通話を受け持つ基地局が前記特定の基地局から別の基地局に移行したときは前記別の基地局についての前記通話録音ファイル情報を保存し、前記保存した通話録音ファイル情報を用いて、前記録音した通話録音データの中から前記移動体通信端末の通話単位の通話ログ情報に対応する複数の通話録音データを１つの通話録音として対応付けるリンク情報を作成することを特徴とする構内移動体通信の通話録音システム。
（２）前記ゲートウェイ装置を特定する情報は、そのトランク情報、ＩＰアドレス、およびポート番号のうちの少なくとも一つであることを特徴とする上記（１）に記載の構内移動体通信の通話録音システム。
（３）前記録音管理装置は、前記複数の通話録音データを１つの通話録音として再生するための指定情報を外部に提供可能とすることを特徴とする上記（１）または（２）に記載の構内移動体通信の通話録音システム。
（４）上記（１）〜（３）のいずれかに記載の構内移動体通信の通話録音システムを備えたことを特徴とするコールセンタ。
【発明の効果】
【０００９】
請求項１に係る発明によれば、移動体通信端末が通話中に構内を移動して通話を受け持つ基地局が変化した場合でも、各基地局を介して行われた通話録音を移動体通信端末の通話単位に纏めることができる構内移動体通信の通話録音システムを提供することができる。
請求項２に係る発明によれば、ゲートウェイ装置を容易に特定することができる。
請求項３に係る発明によれば、分割された複数の通話録音データを１つの通話録音として再生することができる。
請求項４に係る発明によれば、移動体通信端末が通話中に構内を移動して通話を受け持つ基地局が変化した場合でも、各基地局を介して行われた通話録音を移動体通信端末の通話単位に纏めることができる構内移動体通信の通話録音システムを備えたコールセンタを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本発明に係る構内移動体通信の通話録音システムの一実施例を示す図である。
【図２】移動体通信端末が複数の基地局の通信領域を移動して通信を行う場合の例を示す図である。
【図３】本実施例における通話録音に関する情報を示す図で、（Ａ）は通話ログ情報、（Ｂ）は通話録音ファイル情報、（Ｃ）はゲートウェイ装置に係るマップ情報、（Ｄ）は移動体通信端末の通話録音データのリンク情報、（Ｅ）はクライアントＰＣからの再生時の指定情報を示す。
【図４】移動体通信端末の通話録音データのリンク情報の作成の一例を説明するための図である。
【図５】移動体通信端末の通話録音データのリンク情報作成の処理の一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下、本発明の好適な実施の形態について図面を参照しながら説明する。
図１は、本発明に係る構内移動体通信の通話録音システムの一実施例を示す図である。本実施例では、コールセンタを例にとって説明するが、本発明はこれに限定されるものではない。本図では、本通話録音システムに関連する、電話機１、公衆網２、ゲートウェイ装置（ＧＷ）３、通話管理装置（テレフォニーマネージャ）４、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ５、録音管理装置６、ＬＡＮ７、移動体通信端末１１、クライアントＰＣ１２、基地局Ａ、基地局Ｂ、および基地局Ｃを示す。
【００１２】
図示のように、公衆網２には電話機１およびゲートウェイ装置３が接続される。ゲートウェイ装置３は、ＬＡＮ７を介して、通話管理装置４、ＣＴＩサーバ５、録音管理装置６、クライアントＰＣ１２、基地局Ａ、基地局Ｂ、および基地局Ｃと接続される。また、移動体通信端末１１は、その位置に応じて、基地局Ａ、基地局Ｂ、または基地局Ｃと通信可能とされる。これにより構内移動体通信が実現される。
【００１３】
ゲートウェイ装置３は、公衆網２と通話管理装置４を接続する。通話管理装置４は、ＣＴＩサーバ５とのＣＴＩ連携機能を有し、基地局Ａ〜Ｃを経由して電話機１と移動体通信端末１１との通話制御を行う。ＣＴＩサーバ５は、クライアントＰＣ１２と移動体通信端末１１を連携する装置である。録音管理装置６は、電話機１と移動体通信端末１１との通話を通話録音データとして録音し管理する。録音管理装置６に録音された録音情報は再生可能とされる。例えば、クライアントＰＣ１２は、録音管理装置６の録音情報を取得して再生することができる。
【００１４】
コールセンタの場合、電話機１から着信が入ると、ＣＴＩサーバ５の制御によって最適なオペレータへ電話を転送する。本図では、オペレータ電話機である移動体通信端末１１へ着信したことを示しており、オペレータはクライアントＰＣ１２と移動体通信端末１１を使用してコールセンタ業務を遂行する。
【００１５】
ところで、コールセンタの業務によっては、オペレータが移動体通信端末１１を持って、席を移動しながら業務行う場合がある。この場合、移動体通信端末１１が基地局Ａ〜Ｃにハンドオーバしながら通話を継続することになる。このハンドオーバによって、例えば、通話録音情報は、基地局Ａと電話機１、基地局Ｂと電話機１、基地局Ｃと電話機１、の３つの通話録音データに分割され、通話管理装置６へ録音保存される。
【００１６】
一方、ＣＴＩサーバ５は、電話機１と移動体通信端末１１の通話を管理しており、通話ログ情報を録音管理装置６へ通知することによって、録音管理装置６が録音情報を管理する。録音管理装置６に録音保存された通話の再生は、例えば次のようにして行われる。すなわち、録音管理装置６において、移動体通信端末１１の通話を受け持った１または複数の基地局、例えば基地局Ａ、基地局Ｂ、及び基地局Ｃの３つに分割して録音された３つの通話録音データをその移動体通信端末１１とリンク付けすることによって、クライアントＰＣ１２において、当該移動体通信端末１１と電話機１との通話内容を再生可能とする。
【００１７】
図２は、移動体通信端末が複数の基地局の通信領域を移動して通信を行う場合の例を示す図である。本図では、通信領域ＡＡを有する基地局Ａ、通信領域ＢＢを有する基地局Ｂ、および通信領域ＣＣを有する基地局Ｃを備える。移動体通信端末１１が通信領域ＡＡ〜ＣＣへ移動するとき、移動体通信端末１１は、通信ａ、通信ｂ、通信ｃによりそれぞれ基地局Ａ〜Ｃを経由してゲートウェイ装置３に接続される。移動体通信端末１１とゲートウェイ装置３が接続される場合、この間の通話は、移動体通信端末と基地局間は無線による通信、基地局とゲートウェイ装置３間はＲＴＰ（Real-time Transport Protocol）パケットを使用した通信によって実現される。
【００１８】
ＲＴＰパケットは、基地局が有するＩＰアドレス、及びポート情報と、ゲートウェイ装置３が有するＩＰアドレス、及びポート情報によって通信しており、移動体通信端末は位置Ａ〜Ｃを移動したときはＲＴＰパケットの通信が、基地局Ａ〜Ｃの各々のＩＰアドレス単位に通話録音されることになる。この複数に分割された通話録音を連続して再生することによって、電話機１と移動体通信端末１１間の通話全体が再生できることになる。
【００１９】
このように、本通話録音システムは、公衆網２に接続されたゲートウェイ装置３と、ゲートウェイ装置３に接続された複数の基地局Ａ〜Ｃと、基地局を介して公衆網２側の電話機１と通話を行うことができる移動体通信端末１１と、基地局を介して行われた移動体通信端末１１の通話を通話録音データとして録音し管理する録音管理装置６とを備える。この録音管理装置６は、ゲートウェイ装置３を特定する情報と、移動体通信端末１１と通信を行った基地局を特定する情報と、特定の基地局を介して行われた移動体通信端末１１の通話録音開始時刻および通話録音終了時刻の情報とを含む通話録音ファイル情報を保存し、かつ移動体通信端末１１の通話を受け持つ基地局が前記特定の基地局から別の基地局に移行したときは別の基地局についての前記通話録音ファイル情報を保存する。そして、保存した通話録音ファイル情報を用いて、録音した通話録音データの中から移動体通信端末１１の通話単位の通話ログ情報に対応する複数の通話録音データを１つの通話録音として対応付けるリンク情報を作成する。
【００２０】
ゲートウェイ装置３を特定する情報は、そのトランク情報、ＩＰアドレス、およびポート番号のうちの少なくとも一つとすることができる。また、録音管理装置６は、複数の通話録音データを１つの通話録音として再生するための指定情報を外部に提供可能とすることができる。このような構内移動体通信の通話録音システムはいわゆるコールセンタに備えることができる。
【００２１】
図３は、本実施例における通話録音に関する情報を示す図で、（Ａ）は通話ログ情報［１通話＝１通話ログ取得］、（Ｂ）は通話録音ファイル情報［１通話＝複数の通話録音データ取得］、（Ｃ）はゲートウェイ装置（ＧＷ）に係るマップ情報、（Ｄ）は移動体通信端末の通話録音データのリンク情報、（Ｅ）はクライアントＰＣからの再生時の指定情報を示す。
【００２２】
図３（Ａ）に示す通話ログ情報は、ＣＴＩサーバ５が公衆網２から着信単位に取得する通話ログの情報である。この通話ログ情報は、録音管理装置６に送信される。通話ログ情報には、例えば、通話開始時刻３０１、通話終了時刻３０２、移動体通信端末の内線番号３０３、公衆網接続電話の発番号３０４、ゲートウェイ装置（ＧＷ）３のトランク情報３０５、および追加情報３０６が格納されている。
【００２３】
図３（Ｂ）に示す通話録音ファイル情報は、録音管理装置６に保存されている通話録音データ単位の情報である。１通話で基地局間のハンドオーバが有る場合は、複数の通話録音ファイル情報に分割された情報となる。すなわち、図３（Ｂ）に示す通話録音ファイル情報が、先の１通話に関係する複数の基地局に対応して、分割された情報としてそれぞれ作成される。図３（Ｂ）の通話録音ファイル情報は、その中の１つを示すものであり、例えば、ゲートウェイ装置（ＧＷ）３のＩＰアドレス３１０、ゲートウェイ装置３のポート番号３１１、基地局のＩＰアドレス３１２、基地局のポート番号３１３、通話録音開始時刻３１４、通話録音終了時刻３１５、および追加情報３１６が格納されている。
【００２４】
図３（Ｃ）に示すゲートウェイ装置（ＧＷ）３に係るマップ情報は、ＧＷのトランク情報３２０に対するＧＷのＩＰアドレス３２１及びポート番号３２２の対応付け情報である。このマップ情報は、録音管理装置の設定データであり、これにより録音管理装置において、通話ログ情報（図３（Ａ））と通話録音ファイル情報（図３（Ｂ））との対応付けが可能となる。
【００２５】
図３（Ｄ）に示す移動体通信端末の通話録音データのリンク情報は、ゲートウェイ装置（ＧＷ）のトランク情報３３０及びポート番号３３１、通話録音開始時刻３３２、通話録音終了時刻３３３、移動体通信端末の内線番号３３４、および公衆網接続電話の発番号３３５を含む情報である。この情報は、通話ログ情報（図３（Ａ））と通話録音ファイル情報（図３（Ｂ））をゲートウェイ装置のトランク情報、ＩＰアドレス、及びポート番号のマップ情報（図３（Ｃ））を用いて対応付け、移動体通信端末の通話毎に通話録音データを纏めるための情報である。
【００２６】
図３（Ｅ）に示すクライアントＰＣからの通話録音再生時の指定情報は、移動体通信端末の内線番号３４０、通話開始時刻３４１、公衆網接続電話の発番号３４２、および追加情報３４３を含む情報である。この情報を指定することで、ＬＡＮ７上に接続されるクライアントＰＣ１２から、基地局Ａ〜Ｃを移動して行われた移動体通信端末１１の通話録音を再生することができる。
【００２７】
図４は、移動体通信端末の通話録音データのリンク情報の作成の一例を説明するための図である。図示のように、通話ログ情報４０１には、ゲートウェイ装置（ＧＷ）のトランク情報、通話開始時刻、通話終了時刻、移動体通信端末の内線番号、公衆網接続電話の発番号等が含まれる。また、通話録音ファイル情報４０２には、移動体通信端末の１通話において基地局Ａ〜Ｃ間のハンドオーバが有る場合、基地局Ａを介する通話に関し、ゲートウェイ装置のＩＰアドレスとポート番号、通話録音開始時刻(1)、通話録音終了時刻(2)が含まれ、また基地局Ｂを介する通話に関し、ゲートウェイ装置３のＩＰアドレスとポート番号、通話録音開始時刻(3)、通話録音終了時刻(4)が含まれ、そして、基地局Ｃを介する通話に関し、ゲートウェイ装置３のＩＰアドレスとポート番号、通話録音開始時刻(5)、通話録音終了時刻(6)が含まれる。さらに、ゲートウェイ装置（ＧＷ）に係るマップ情報４０３には、トランク情報に対するゲートウェイ装置のＩＰアドレス３２１、及びポート番号が含まれる。このマップ情報４０３は録音管理装置の設定データであり、これにより、通話ログ情報４０１と通話録音ファイル情報４０２とを対応付けて、図の矢印に示すように、通話録音データのリンク情報４０４を生成することができる。通話録音データのリンク情報４０４は、ゲートウェイ装置（ＧＷ）のトランク情報とポート番号、通話録音開始時刻(1)、通話録音終了時刻(6)、移動体通信端末の内線番号、および公衆網接続電話の発番号を含む。
【００２８】
図５は、移動体通信端末の通話録音データのリンク情報作成の処理の一例を示すフローチャートである。はじめに、通話ログ情報（図３（Ａ））からゲートウェイ装置３のトランク情報を取得する（ステップ５０１）。次に、録音管理装置６の設定データであるゲートウェイ装置３に係るマップ情報（図３（Ｃ））からトランク情報をゲートウェイ装置３のＩＰアドレスとポート番号に変換する（ステップ５０２）。そして、録音管理装置６内に保存している複数の通話録音ファイル情報（図３（Ｂ））の中から、通話録音開始時刻が早い時刻の通話録音ファイル情報より順次取得する（ステップ５０３）。
続いて、通話録音ファイル情報の取得の有無を判定し（ステップ５０４）、情報取得無しの場合は処理を終了する。一方、情報取得有りの場合は、ＩＰアドレスとポート番号の一致を比較する（ステップ５０５）。ＩＰアドレスとポート番号が不一致の場合は、ステップ５０３に戻る。一方、ＩＰアドレスとポート番号が一致した場合は、通話時間が通話ログ情報における通話開始時刻と通話終了時刻の間の時間内かどうかを判定する（５０６）。この通話時間が時間超となったと判定された場合は、ステップ５０３に戻る。一方、この通話時間が時間内であると判定された場合は、当該通話録音ファイル情報（図３Ｂ）を保存し（ステップ５０７）、この保存した通話録音ファイル情報を用いて、録音した通話録音データを通話単位に纏めるリンク情報（図３Ｄ）を作成し（ステップ５０８）、ステップ５０３に戻る。そして、ステップ５０３を実行した結果、ステップ５０４にて通話録音ファイル情報の取得無しの場合は処理を終了する。この時点のステップ５０８におけるリンク情報（図３Ｄ）に基づいて、録音した複数の通話録音データを通話単位に纏めることができる。このように、ゲートウェイ装置のポート番号、及びＩＰアドレスが同一の通話録音データで、かつ連続した通話時間帯の通話録音データの場合は、同一の移動体通信端末の通話単位の通話録音データとして扱うものである。
【００２９】
なお、処理の途中のステップ５０６において、通話時間が通話ログ情報における通話開始時刻と通話終了時刻の間の時間内かどうかを判定するが、この時間内かどうかは時刻ズレを考慮して誤差情報を加味して比較（例えば、時刻ズレを５秒間許容）することが好ましい。
以上の処理によって、移動体通信端末の通話録音データがリンク可能となる。
【００３０】
このように、本発明では、公衆網を通じて通話をする携帯電話機等の移動体である移動体通信端末と、ＩＰ電話サービス網やプロトコルの異なるネットワーク等と接続するためのネットワークノード機能を有するゲートウェイ装置と、テレフォニーマネージャ機能を有する通話管理装置と、コンピューターと電話を連携（例えば、自動音声応答システムなどを入れて、電話の発着信を効率化）し、顧客からの着信に対して最適なサービスを選定し提供するＣＴＩサーバ機能を有するＣＴＩサーバと、少なくとも１つ以上の移動体通信端末との通信をする複数の基地局と、移動体通信端末を用いて各基地局を介して行った通話を録音し管理するための録音管理装置等を備える。また、検索条件（例えば、通話先の電話番号、通話開始、終了時刻など）を基に通話を検索し、録音内容を聞き起こす機能を録音管理装置に設ける。
【００３１】
本発明では、移動体通信端末が通話中の移動によっても変化を伴わない不変情報（例えば、ゲートウェイ装置の構内側のポート番号）を利用して、移動体通信端末が移動中に変化する基地局のＩＰアドレスを同一端末の情報として纏め、管理する。例えば、移動体通信端末が通話に用いた基地局のＩＰアドレス、通話開始時刻、通話終了時刻、ＩＰアドレス、及びゲートウェイ装置の構内側のポート番号を録音管理装置に登録する。通話検索においては、ゲートウェイ装置のポート番号、及びＩＰアドレスが同一で、かつ連続した通話時間帯の通話録音の場合は、同一の移動体通信端末の通話録音情報として扱う。
【００３２】
本発明によれば、移動体通信端末が通話中の移動によっても変化を伴わない不変情報を利用して、移動体通信端末が移動中に変化する基地局のＩＰアドレスを同一端末の情報として纏め、管理することにより、移動体通信端末が移動しながら通話を行った録音を同一通話として管理することができる。
【符号の説明】
【００３３】
１：電話機、２：公衆網、３：ゲートウェイ装置、４：通話管理装置、５：ＣＴＩサーバ、６：録音管理装置、７：ＬＡＮ、Ａ：基地局、Ｂ：基地局、Ｃ：基地局、１１：移動体通信端末、１２：クライアントＰＣ、ａ：通信、ＡＡ：基地局Ａの通信領域、ｂ：通信、ＢＢ：基地局Ｂの通信領域、ｃ：通信、ＣＣ：基地局Ｃの通信領域、３０１〜３０６：通話ログ情報のデータフォーマット、３１０〜３１６：通話録音ファイル情報のデータフォーマット、３２０〜３２２：ゲートウェイ装置のマップ情報、３３０〜３３５：移動体通信端末の通話録音データのリンク情報、３４０〜３４３：クライアントＰＣからの再生時の指定情報、４０１：通話ログ情報、４０２：通話録音ファイル情報、４０３：ゲートウェイ装置のマップ情報、４０４：通話録音データのリンク情報
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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