(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
（ａ）営業店に配設され、顧客が操作する営業店端末と、
（ｂ）相談センタに配設され、前記顧客の相談に応じるオペレータが操作するセンタ端末と、
（ｃ）演算手段を備え、前記営業店端末及びセンタ端末に接続されたサーバとを有する遠隔相談システムであって、
（ｄ）前記営業店端末の表示画面及び前記センタ端末の表示画面の両方に、前記営業店端末からの入力及び前記センタ端末からの指示書込みのみが許可された書込み領域を含む共有画面が表示され、
（ｅ）前記サーバは、前記センタ端末からの前記書込み領域に対する書込みが、通常書込みであるか、前記顧客に対して入力すべき書込み領域であることを指し示すための指示書込みであるかを識別し、指示書込みである場合には、前記センタ端末からの前記書込み領域に対する書込みを許可することを特徴とする遠隔相談システム。
【請求項２】
（ａ）営業店に配設され、顧客が操作する営業店端末と、
（ｂ）相談センタに配設され、前記顧客の相談に応じるオペレータが操作するセンタ端末と、
（ｃ）演算手段を備え、前記営業店端末及びセンタ端末に接続されたサーバとを有する遠隔相談システムであって、
（ｄ）前記営業店端末の表示画面及び前記センタ端末の表示画面の両方に、前記営業店端末からの入力及び前記センタ端末からの指示書込みのみが許可された書込み領域を含む共有画面が表示され、
（ｅ）前記サーバは、前記センタ端末からの前記書込み領域に対する書込みが、通常書込みであるか、前記顧客に対して入力すべき書込み領域であることを指し示すための指示書込みであるかを識別し、前記センタ端末からの前記書込み領域に対する書込みの時間があらかじめ設定された規定時間以下であるか又は前記書込みの内容があらかじめ設定された図形である場合、前記書込みが指示書込みであると判断して、前記センタ端末からの前記書込み領域に対する書込みを許可することを特徴とする遠隔相談システム。
【請求項３】
前記書込み領域に対する入力の内容を印刷する場合、前記センタ端末からの前記書込み領域に対する指示書込みを無効とし、前記営業店端末からの前記書込み領域に対する入力の内容のみを印刷する請求項１又は２に記載の遠隔相談システム。
【請求項４】
前記書込み領域に対する入力の内容を保存する場合、前記センタ端末からの前記書込み領域に対する指示書込みを無効とし、前記営業店端末からの前記書込み領域に対する入力の内容のみを保存する請求項１〜３のいずれか１項に記載の遠隔相談システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、遠隔相談システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、銀行、信用金庫、消費者金融会社、信販会社等の金融機関の支店又は本店、すなわち、営業店においては、来店した顧客に対して、窓口業務を担当するオペレータが商品等のセールスや説明を行うようになっている。この場合、顧客からの様々な問い合わせ、相談等を受け付けて回答したり、前記商品等について積極的に顧客に対する説明を行ったりすることが窓口業務の一環としてオペレータに求められている。
【０００３】
しかし、近年、企業等の提供する商品等が高度化し、かつ、多様化しているので、前記オペレータが前記商品等に関して十分な知識を持ち合わせておらず、顧客に対してセールスや説明を行うことができない場合がある。例えば、銀行のような金融機関においては、近年、投信（投資信託）、保険、年金、カードローン等が新商品として、導入されているが、これら新商品に関して顧客に回答したり、説明したりする場合に、金融機関本来の業務範囲以外の高度な知識が要求される。このような場合、多くのオペレータは、前記新商品に関して十分な知識を持ち合わせておらず、顧客に回答したり、説明したりすることができないため、新商品を販売することができない。
【０００４】
そこで、このような商品等に関して、顧客に回答したり、説明したりすることができるだけの専門知識や情報を持ち合わせている専門のオペレータが在籍している相談センタのコンピュータシステムの端末と、営業店のコンピュータシステムの端末とをネットワークを介して通信可能に接続することによって、営業店に来店した顧客が、遠隔地の相談センタの専門のオペレータと、リアルタイムで前記商品等に関して相談することが可能な遠隔相談システムが提案されている（例えば、特許文献１及び２参照。）。
【０００５】
このような遠隔相談システムにおいては、相談センタのコンピュータシステムと営業店のコンピュータシステムとの間でアプリケーションプログラムを共有し、両方のシステムの端末を操作してデータの入力及び編集を行う場合、いずれか一方にのみ、入力及び編集の指示の書込みを行う権限を付与し、他方からの書込みを許可しないように制御可能となっている。
【０００６】
例えば、「複数のクライアント端末毎の編集内容を管理し、いずれかのクライアント端末の編集内容を有効にする」、「ユーザの入力した特定の情報が他のユーザに送信されないようにして、特定の情報を秘匿する」等の、いわゆる「ユーザ単位」での制御や、「入力フィールド等の入力部分毎にオペレータ側の入力操作の連動を許可、禁止する」等の「入力エリア単位」での制御を行うことができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開２００２−１０９１４７号公報
【特許文献２】特開２００４−３２６１７６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
しかしながら、前記従来の遠隔相談システムにおいては、一方のコンピュータシステムの端末にのみ入力及び編集の指示の書込みが許可された特定のエリア又はフィールドに対して、他方のコンピュータシステムの端末からの入力及び編集の指示の書込みを許可しようとする場合における書込みの許可に関する判断基準を備えていない。
【０００９】
そのため、例えば、顧客のみに書込みが許可された特定のエリア又はフィールドについての説明や指示を相談センタのオペレータが行う際に、説明や指示を顧客に適切に伝えることが困難であった。
【００１０】
本発明は、前記従来の遠隔相談システムの問題点を解決して、特定の端末からの入力のみが許可された書込み領域に対する書込みが通常書込みであるか指示書込みであるかを識別し、指示書込みである場合には、書込み領域に対する特定の端末以外の端末からの書込みを許可するようにして、顧客の相談を受けているオペレータが顧客の端末操作を容易に、かつ、適切に指導及び補助することができる遠隔相談システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
そのために、本発明の遠隔相談システムにおいては、営業店に配設され、顧客が操作する営業店端末と、相談センタに配設され、前記顧客の相談に応じるオペレータが操作するセンタ端末と、演算手段を備え、前記営業店端末及びセンタ端末に接続されたサーバとを有する遠隔相談システムであって、前記営業店端末の表示画面及び前記センタ端末の表示画面の両方に、前記営業店端末からの入力及び前記センタ端末からの指示書込みのみが許可された書込み領域を含む共有画面が表示され、前記サーバは、前記センタ端末からの前記書込み領域に対する書込みが、通常書込みであるか、前記顧客に対して入力すべき書込み領域であることを指し示すための指示書込みであるかを識別し、指示書込みである場合には、前記センタ端末からの前記書込み領域に対する書込みを許可する。
【００１４】
本発明の他の遠隔相談システムにおいては、営業店に配設され、顧客が操作する営業店端末と、相談センタに配設され、前記顧客の相談に応じるオペレータが操作するセンタ端末と、演算手段を備え、前記営業店端末及びセンタ端末に接続されたサーバとを有する遠隔相談システムであって、前記営業店端末の表示画面及び前記センタ端末の表示画面の両方に、前記営業店端末からの入力及び前記センタ端末からの指示書込みのみが許可された書込み領域を含む共有画面が表示され、前記サーバは、前記センタ端末からの前記書込み領域に対する書込みが、通常書込みであるか、前記顧客に対して入力すべき書込み領域であることを指し示すための指示書込みであるかを識別し、前記センタ端末からの前記書込み領域に対する書込みの時間があらかじめ設定された規定時間以下であるか又は前記書込みの内容があらかじめ設定された図形である場合、前記書込みが指示書込みであると判断して、前記センタ端末からの前記書込み領域に対する書込みを許可する。
【００１６】
本発明の更に他の遠隔相談システムにおいては、さらに、前記書込み領域に対する入力の内容を印刷する場合、前記センタ端末からの前記書込み領域に対する指示書込みを無効とし、前記営業店端末からの前記書込み領域に対する入力の内容のみを印刷する。
【００１７】
本発明の更に他の遠隔相談システムにおいては、さらに、前記書込み領域に対する入力の内容を保存する場合、前記センタ端末からの前記書込み領域に対する指示書込みを無効とし、前記営業店端末からの前記書込み領域に対する入力の内容のみを保存する。
【発明の効果】
【００１８】
本発明によれば、遠隔相談システムにおいては、特定の端末からの入力のみが許可された書込み領域に対する書込みが通常書込みであるか指示書込みであるかを識別し、指示書込みである場合には、前記書込み領域に対する特定の端末以外の端末からの書込みを許可するようになっている。これにより、顧客の相談を受けているオペレータが顧客の端末操作を容易に、かつ、適切に指導及び補助することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１９】
【図１】本発明の実施の形態における遠隔相談システムの構成を示す図である。
【図２】本発明の実施の形態における遠隔相談システムの動作を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００２０】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。
【００２１】
図１は本発明の実施の形態における遠隔相談システムの構成を示す図である。
【００２２】
図において、１０は本実施の形態における遠隔相談システムが有するセンタシステムであり、２０は前記遠隔相談システムが有する営業店システムである。
【００２３】
前記遠隔相談システムは、各種機関の業務を遂行するためのコンピュータシステムであり、前記センタシステム１０及び営業店システム２０は、遠隔相談システムのサブシステムとしてのコンピュータシステムである。そして、前記センタシステム１０及び営業店システム２０は、ネットワーク３０を介して、相互に通信可能に接続されている。なお、前記ネットワーク３０は、例えば、インターネット、ＩＳＤＮ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ  Ｓｅｒｖｉｃｅｓ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）等の通信回線網であるが、いかなる種類の通信回線網であってもよい。
【００２４】
前記機関は、銀行、信用金庫、消費者金融会社、信販会社等の金融機関、証券会社、保険会社、コンピュータ、ソフトウエア、自動車、電気機器、電子機器等を製造販売する製造会社又は販売会社、百貨店、スーパーマーケット等の商店、ホテル、旅館等の宿泊施設、鉄道、航空等の旅客運送会社、学校、塾等の教育機関、公共団体等の各種企業、団体等であるがいかなる種類の機関であってもよい。ここでは、説明の都合上、前記機関が、銀行、信用金庫、消費者金融会社、信販会社等の金融機関である場合について説明する。
【００２５】
なお、該金融機関は、定期預金等の金融機関本来の商品に加えて、投信、保険、年金、カードローン等の他の業種の機関における商品も取り扱うものとする。
【００２６】
そして、前記営業店システム２０は、前記金融機関の支店、本店等の営業店に配設されたコンピュータシステムであり、クライアントＰＣ（パーソナルコンピュータ）としての営業店端末２２と、該営業店端末２２に接続されたデータベースとしての営業店データベース２３とを有する。なお、前記営業店端末２２及び営業店データベース２３は、それぞれ、単数であっても複数であってもよく、その数はいくつであってもよいが、図においては、説明の都合上、１つずつ示されている。
【００２７】
前記営業店端末２２は、営業店の職員が使用してもよいが、ここでは、金融機関の顧客であって、営業店に来店し、金融機関が販売する商品、例えば、投信、保険、年金、カードローン等の商品に関する説明を求める顧客が使用するものとして説明する。該顧客は、前記営業店端末２２を操作して、金融機関の相談センタに在籍し、前記商品に関する十分な知識及び情報を持ち合わせている専門のオペレータと相談する、すなわち、遠隔相談を行うものとして説明する。
【００２８】
そして、前記営業店端末２２は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、マイク等の音声入力装置、ヘッドホン、スピーカ等の音声出力装置、デジタルカメラ、デジタルビデオカメラ等の撮像装置、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータである。ここで、前記表示装置は、操作性の観点から、入力装置としても機能するタッチパネルであるものとし、顧客は、デジタルペンとしての営業店デジタルペン２５を使用して、その表示画面２２ａに、文字、図形等の書込みを行うことができるようになっている。
【００２９】
なお、前記営業店デジタルペン２５は、記憶手段を備え、該記憶手段に固有の識別情報を格納しており、前記営業店端末２２は、前記営業店デジタルペン２５の識別情報を認識可能であることが望ましい。例えば、前記営業店デジタルペン２５と営業店端末２２の表示装置とが通信手段を備えていれば、前記営業店端末２２が前記通信手段間の通信によって営業店デジタルペン２５の記憶手段に格納されている識別情報を取得可能とすることができる。これにより、前記営業店端末２２は、書込みを行っているのが、あらかじめ登録された営業店デジタルペン２５を使用する顧客であるか否かを識別することができる。
【００３０】
さらに、前記営業店データベース２３は、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置を備えるデータベースであり、図に示されるように、営業店端末２２と別個に構成され、該営業店端末２２に接続されていてもよいし、営業店端末２２に内蔵されて一体に構成されていてもよい。
【００３１】
そして、前記営業店データベース２３には、テレビ会議を実行するためのアプリケーションプログラムであるテレビ会議アプリケーションが格納されている。該テレビ会議アプリケーションを起動することによって、顧客は、営業店データベース２３を使用して、相談センタのオペレータとテレビ会議を行うことができる。また、前記営業店データベース２３には、営業店デジタルペン２５を使用して表示画面２２ａに、文字、図形等の書込みを行うことによって入力された入力データを、センタシステム１０の入力用アプリケーションプログラムと連携させるためのアプリケーションプログラムである連携用アプリケーションも格納されている。該連携用アプリケーションによって、前記表示画面２２ａに、共有画面２２ｂを表示させることができる。なお、該共有画面２２ｂには、営業店デジタルペン２５を使用して文字、図形等の書込みを行うことができる書込み領域としての入力用フィールド２２ｃが含まれている。
【００３２】
また、前記センタシステム１０は、前記金融機関の相談センタに配設されたコンピュータシステムであり、クライアントＰＣとしてのセンタ端末１２と、該センタ端末１２に接続されたデータベースとしてのセンタ第２データベース１４と、サーバとしてのテレビ会議サーバ１１と、該テレビ会議サーバ１１に接続されたデータベースとしてのセンタ第１データベース１３とを有する。なお、前記テレビ会議サーバ１１、センタ端末１２、センタ第１データベース１３及びセンタ第２データベース１４は、それぞれ、単数であっても複数であってもよく、その数はいくつであってもよいが、図においては、説明の都合上、１つずつ示されている。
【００３３】
そして、前記センタ端末１２は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス、タッチパネル等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、マイク等の音声入力装置、ヘッドホン、スピーカ等の音声出力装置、デジタルカメラ、デジタルビデオカメラ等の撮像装置、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータである。金融機関の相談センタに在籍し、前記商品に関する十分な知識及び情報を持ち合わせている専門のオペレータは、前記センタ端末１２を操作し、相談センタとは別の場所である営業店において営業店端末２２を操作する顧客とテレビ会議を実行することによって、顧客の相談を受け、顧客に回答したり、説明したりする。すなわち、遠隔相談に対応する。ここで、前記表示装置は、操作性の観点から、入力装置としても機能するタッチパネルであるものとし、オペレータは、デジタルペンとしてのセンタデジタルペン１５を使用して、その表示画面１２ａに、文字、図形等の書込みを行うことができるようになっている。
【００３４】
なお、前記センタデジタルペン１５は、記憶手段を備え、該記憶手段に固有の識別情報を格納しており、前記センタ端末１２は、前記センタデジタルペン１５の識別情報を認識可能であることが望ましい。例えば、前記センタデジタルペン１５とセンタ端末１２の表示装置とが通信手段を備えていれば、前記センタ端末１２が前記通信手段間の通信によってセンタデジタルペン１５の記憶手段に格納されている識別情報を取得可能とすることができる。これにより、前記センタ端末１２は、書込みを行っているのが、あらかじめ登録されたセンタデジタルペン１５を使用するオペレータであるか否かを識別することができる。
【００３５】
また、前記テレビ会議サーバ１１は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるコンピュータであり、前記センタ端末１２及び営業店端末２２に通信可能に接続されている。
【００３６】
さらに、前記センタ第１データベース１３は、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置を備えるデータベースであり、図に示されるように、テレビ会議サーバ１１と別個に構成され、該テレビ会議サーバ１１に接続されていてもよいし、テレビ会議サーバ１１に内蔵されて一体に構成されていてもよい。
【００３７】
そして、前記センタ第１データベース１３には、テレビ会議によって遠隔相談を実行するためのアプリケーションプログラムである遠隔相談システムアプリケーションが格納されている。該遠隔相談システムアプリケーションは、オペレータによる書込みが可能な時間としてあらかじめ設定された規定値、すなわち、規定時間としての書込み時間と、オペレータによる書込み可能な図形としてあらかじめ設定された図形、すなわち、指示図形としての図形とを含んでいる。
【００３８】
また、前記センタ第２データベース１４は、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置を備えるデータベースであり、図に示されるように、センタ端末１２と別個に構成され、該センタ端末１２に接続されていてもよいし、センタ端末１２に内蔵されて一体に構成されていてもよい。
【００３９】
そして、前記センタ第２データベース１４には、前記営業店データベース２３に格納されているものと同様のテレビ会議アプリケーションが格納されているとともに、センタデジタルペン１５を使用して表示画面１２ａに、文字、図形等の書込みを行うことによって入力データを入力するための入力用アプリケーションプログラムと、営業店端末２２の表示装置の表示画面２２ａに表示された共有画面２２ｂを共有するためのアプリケーションプログラムである共有用アプリケーションとが格納されている。該共有用アプリケーションによって、センタ端末１２の表示装置の表示画面１２ａに、営業店端末２２の表示装置の表示画面２２ａに表示された共有画面２２ｂと同じ画面である共有画面１２ｂを表示させることができる。そして、該共有画面１２ｂには、センタデジタルペン１５を使用して文字、図形等の書込みを行うことができる書込み領域としての入力用フィールド１２ｃが含まれている。
【００４０】
次に、前記構成の遠隔相談システムの動作について説明する。
【００４１】
図２は本発明の実施の形態における遠隔相談システムの動作を示すフローチャートである。
【００４２】
まず、金融機関の営業店に来店した顧客が窓口で商品に関する説明を求めた場合、必要に応じて遠隔相談システムを使用する。具体的には、営業店に前記商品についての適切な説明をすることができる職員がおらず、相談センタの専門のオペレータが前記商品についての適切な説明をすることができるような場合である。この場合、顧客は営業店に配設された営業店端末２２を使用し、オペレータは相談センタに配設されたセンタ端末１２を使用して、遠隔相談を開始する。該遠隔相談は、営業店端末２２の表示装置の表示画面２２ａ及びセンタ端末１２の表示装置の表示画面１２ａに顧客及びオペレータの画像を表示しながら対話するテレビ会議の形式で実行される。
【００４３】
そして、遠隔相談中は、必要に応じて、センタ端末１２と営業店端末２２とでアプリケーションを共有する。これにより、営業店端末２２の表示装置の表示画面２２ａに共有画面２２ｂが表示されるとともに、センタ端末１２の表示装置の表示画面１２ａに共有画面１２ｂが表示される。前記共有画面２２ｂと共有画面１２ｂとは、同じ画面である。また、前記共有画面２２ｂ及び共有画面１２ｂの一方になされた書込み等の内容は、他方にも同時に表示される。つまり、前記共有画面２２ｂ及び共有画面１２ｂの内容は、営業店端末２２とセンタ端末１２とで共有される。
【００４４】
相談の内容によっては、例えば、顧客の氏名、住所、生年月日等の個人情報、顧客による許諾や選択等の入力が要求される申込書等のように、顧客以外の第三者（遠隔相談の場合はオペレータ）による入力を禁止すべき書込み領域を含む書類、入力フォーム等の説明を行う場合がある。しかし、このような書類、入力フォーム等は、概して、書式、内容等が複雑であり、不慣れな顧客にとっては、書込み領域の位置等が判別しにくい。このような場合、対面の相談であれば、オペレータが手指等で所定の書込み領域を指し示すことによって、顧客に理解させることが可能であるが、遠隔相談では不可能である。
【００４５】
そこで、本実施の形態においては、特定の端末からの入力のみが許可された書込み領域に対する書込みが通常書込みであるか指示書込みであるかを識別し、指示書込みである場合には、書込み領域に対する特定の端末以外の端末からの書込みを許可するようになっている。つまり、一方の端末からのみの入力を受け付ける入力用フィールドに他方の端末から入力がなされた場合には、該他方の端末からの入力が通常書込みであるか指示書込みであるかが判断され、指示書込みであると判断されると、入力が許可されるようになっている。
【００４６】
具体的には、営業店端末２２の表示装置の表示画面２２ａに表示された共有画面２２ｂ中のある入力用フィールド２２ｃが、顧客の個人情報等のように、顧客以外の第三者による入力を禁止すべき事項を入力するための書込み領域である場合、前記入力用フィールド２２ｃには、顧客のみが営業店デジタルペン２５を使用して前記事項の書込み、修正、更新、編集等、すなわち、入力を行うことができるようになっている。一方、オペレータは、前記入力用フィールド２２ｃと共通の書込み領域である入力用フィールド１２ｃに、指示書込み、すなわち、顧客に対して入力すべき書込み領域であることを指し示すための書込みを行うことができるが、それ以外の目的の書込み、すなわち、通常の文字等を書込む通常書込みを行うことはできないようになっている。
【００４７】
そして、一方の端末からのみの入力を受け付ける入力用フィールドに他方の端末からの入力が行われると、すなわち、営業店端末２２からのみの書込みが許可された書込み領域である入力用フィールド２２ｃと共通の書込み領域であるセンタ端末１２の表示装置の表示画面１２ａに表示された入力用フィールド１２ｃに、センタデジタルペン１５を使用して書込みが行われると、テレビ会議サーバ１１は、書込み時間が規定時間以下であるか否かを判断する。
【００４８】
オペレータによる書込みが指示書込みである場合、すなわち、顧客に対して入力すべき書込み領域であることを指し示すための書込みが行われた場合、位置を指し示すためのレ点、丸印、×印等のような簡単な形状の線、マーク、記号等の書込みが行われたと考えられるので、短時間で書込みが終了する。そこで、本実施の形態においては、オペレータによる書込みの時間が、あらかじめ設定された規定値としての規定時間以下であるかに応じて、オペレータによる書込みが指示書込みであるか否かを識別するようになっている。つまり、書込み時間が規定時間以下であれば、オペレータによる書込みが指示書込みであると判断するようになっている。
【００４９】
そこで、書込み時間が規定時間以下である場合、テレビ会議サーバ１１は、指示書込みであると判断し、書込み内容を画面上に表示させる。これにより、営業店端末２２の表示装置の表示画面２２ａに表示された共有画面２２ｂ中のある入力用フィールド２２ｃ、及び、センタ端末１２の表示装置の表示画面１２ａに表示された共有画面１２ｂ中のある入力用フィールド１２ｃに、オペレータがセンタデジタルペン１５を使用して行った書込みが表示される。したがって、顧客は、自分で書込みを行うべき書込み領域としての入力用フィールド２２ｃがどこであるかを、確実に判別することができる。
【００５０】
また、書込み時間が規定時間以下であるか否かを判断して規定時間以下でない場合、すなわち、書込み時間が規定時間を超えている場合、テレビ会議サーバ１１は、書込み内容が指示図形であるか否かを判断する。
【００５１】
該指示図形は、あらかじめ設定されて遠隔相談システムアプリケーションに含まれている図形であって、顧客に対して入力すべき書込み領域であることを指し示すためのレ点、丸印、×印等のような簡単な形状の線、マーク、記号等の図形である。本実施の形態においては、オペレータによる書込み時間が規定時間を超えても、指示図形が書込まれた場合には、オペレータによる書込みが指示書込みであると判断するようになっている。
【００５２】
そこで、書込み内容が指示図形である場合、テレビ会議サーバ１１は、指示書込みであると判断し、書込み内容を画面上に表示させる。一方、書込み内容が指示図形であるか否かを判断して指示図形でない場合、テレビ会議サーバ１１は、無効の書込みであると判断し、書込み内容を破棄する。
【００５３】
そして、すべての入力完了後、印刷を実施する。具体的には、営業店端末２２の表示装置の表示画面２２ａに表示された共有画面２２ｂ中のすべての入力用フィールド２２ｃに顧客によって書込み、修正、更新、編集等の入力がなされた、とオペレータが判断すると、オペレータは、センタ端末１２を操作して印刷を実施させる。
【００５４】
すると、テレビ会議サーバ１１は、画面上に指示書込みがあるか否かを判断する。すなわち、前記共有画面２２ｂ中のいずれかの入力用フィールド２２ｃに指示書込みがあるか否かを判断する。そして、指示書込みがない場合、顧客によるすべての入力用フィールド２２ｃへの入力内容を印刷させる。具体的には、営業店端末２２の印刷機及び／又はセンタ端末１２の印刷機に、すべての入力内容の印刷を行わせる。
【００５５】
また、画面上に指示書込みがあるか否かを判断して指示書込みがある場合、テレビ会議サーバ１１は、指示書込みを無効として印刷させる。つまり、指示書込みを印刷の対象外として、営業店端末２２の印刷機及び／又はセンタ端末１２の印刷機に、指示書込み以外の書込み内容の印刷を行わせる。
【００５６】
そして、必要がある場合には、入力結果を保存する。具体的には、前記共有画面２２ｂ中の入力用フィールド２２ｃになされた顧客による入力内容を保存する必要があると判断すると、オペレータは、センタ端末１２を操作して保存を実施させる。
【００５７】
すると、テレビ会議サーバ１１は、画面上に指示書込みがあるか否かを判断する。すなわち、前記共有画面２２ｂ中のいずれかの入力用フィールド２２ｃに指示書込みがあるか否かを判断する。そして、指示書込みがない場合、すべての入力内容を保存する。具体的には、センタ第１データベース１３又はセンタ第２データベース１４に、すべての入力内容を記憶させて保存する。
【００５８】
また、画面上に指示書込みがあるか否かを判断して指示書込みがある場合、テレビ会議サーバ１１は、指示書込みを無効として保存する。つまり、指示書込みを保存の対象外として、センタ第１データベース１３又はセンタ第２データベース１４に、指示書込み以外の入力内容を記憶させて保存する。
【００５９】
次に、フローチャートについて説明する。
ステップＳ１  遠隔相談を開始する。
ステップＳ２  センタ端末１２と営業店端末２２とでアプリケーションを共有する。
ステップＳ３  一方の端末からのみの入力を受け付ける入力用フィールドに他方の端末からの入力が行われる。
ステップＳ４  テレビ会議サーバ１１は、書込み時間が規定時間以下であるか否かを判断する。書込み時間が規定時間以下である場合はステップＳ６に進み、書込み時間が規定時間以下でない場合はステップＳ５に進む。
ステップＳ５  テレビ会議サーバ１１は、書込み内容が指示図形であるか否かを判断する。書込み内容が指示図形である場合はステップＳ６に進み、書込み内容が指示図形でない場合はステップＳ７に進む。
ステップＳ６  テレビ会議サーバ１１は、指示書込みであると判断し、書込み内容を画面上に表示させる。
ステップＳ７  テレビ会議サーバ１１は、無効の書込みであると判断し、書込み内容を破棄する。
ステップＳ８  すべての入力完了後、印刷を実施する。
ステップＳ９  テレビ会議サーバ１１は、画面上に指示書込みがあるか否かを判断する。画面上に指示書込みがある場合はステップＳ１１に進み、画面上に指示書込みがない場合はステップＳ１０に進む。
ステップＳ１０  顧客によるすべての入力用フィールド２２ｃへの入力内容を印刷させる。
ステップＳ１１  テレビ会議サーバ１１は、指示書込みを無効として印刷させる。
ステップＳ１２  入力結果を保存する。
ステップＳ１３  テレビ会議サーバ１１は、画面上に指示書込みがあるか否かを判断する。画面上に指示書込みがある場合はステップＳ１５に進み、画面上指示書込みがない場合はステップＳ１４に進む。
ステップＳ１４  すべての入力内容を保存する。
ステップＳ１５  テレビ会議サーバ１１は、指示書込みを無効として保存する。
【００６０】
このように、本実施の形態においては、営業店端末２２の表示画面２２ａ及びセンタ端末１２の表示画面１２ａの両方に、営業店端末２２からの入力のみが許可された入力用フィールド１２ｃ及び２２ｃを含む共有画面１２ｂ及び２２ｂを表示させ、センタ端末１２からの入力用フィールド１２ｃに対する書込みが通常書込みであるか指示書込みであるかを識別し、指示書込みである場合には、センタ端末１２からの入力用フィールド１２ｃに対する書込みを許可するようになっている。
【００６１】
これにより、顧客の相談を受けている相談センタのオペレータは、顧客による営業店端末２２の操作を容易に、かつ、適切に指導及び補助することができる。そして、顧客は、相談センタのオペレータの説明を容易に理解することができるとともに、適切な入力用フィールド２２ｃを容易に認識して、該入力用フィールド２２ｃに所定事項の入力を迅速に行うことができる。
【００６２】
また、印刷及び保存する場合にはセンタ端末１２からの入力用フィールド１２ｃに対する指示書込みを無効とするので、従来通りの入力規定を維持することができる。
【００６３】
なお、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づいて種々変形させることが可能であり、それらを本発明の範囲から排除するものではない。
【産業上の利用可能性】
【００６４】
本発明は、遠隔相談システムに適用することができる。
【符号の説明】
【００６５】
１１    テレビ会議サーバ
１２    センタ端末
１２ａ、２２ａ    表示画面
１２ｂ、２２ｂ    共有画面
１２ｃ、２２ｃ    入力用フィールド
１５    センタデジタルペン
２２    営業店端末
２５    営業店デジタルペン
【図１】
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【図２】
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