(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
通話装置及び表示装置を備える複数の第１の通信装置と接続され、前記第１の通信装置と呼を確立する第２の通信装置を用いて通話する通話者の本人確認の実施を管理する本人確認管理装置であって、
前記通話者の本人確認を実施する場合に、前記第２の通信装置と呼を確立している前記第１の通信装置以外の任意の他の第１の通信装置を選定する本人確認装置選定機能と、
前記本人確認装置選定機能が選定した前記他の第１の通信装置の表示装置に、当該他の第１の通信装置の操作者に前記通話者の本人確認の実施を通知する本人確認通知画面を表示させる本人確認実施通知機能と、
を備えることを特徴とする本人確認管理装置。
【請求項２】
請求項１に記載の本人確認管理装置において、
前記本人確認実施通知機能は、
前記他の第１の通信装置の表示装置に本人確認通知画面を表示させる場合に、さらに、前記第１の通信装置と前記第２の通信装置との間の呼の確立に代えて、当該他の第１の通信装置の通話装置と前記第２の通信装置との間で呼を確立させる、
ことを特徴とする本人確認管理装置。
【請求項３】
請求項２に記載の本人確認管理装置において、
前記第２の通信装置との間で呼を確立した前記他の第１の通信装置の通話装置を用いた本人確認が完了したことを示す本人確認完了情報を取得し、前記第１の通信装置の表示装置に、当該第１の通信装置の操作者に前記通話者の本人確認の完了を通知する本人確認完了通知画面を表示させる本人確認結果管理機能をさらに備える、
ことを特徴とする本人確認管理装置。
【請求項４】
請求項３に記載の本人確認管理装置において、
前記本人確認結果管理機能は、
前記第１の通信装置の表示装置に本人確認完了通知画面を表示させる場合に、さらに、前記他の第１の通信装置と前記第２の通信装置との間の呼の確立に代えて、当該第１の通信装置の通話装置と前記第２の通信装置との間で呼を確立させる、
ことを特徴とする本人確認管理装置。
【請求項５】
請求項１乃至請求項４の何れか１項に記載の本人確認管理装置であって、
前記本人確認管理装置は、
前記本人確認装置選定機能及び前記本人確認実施通知機能に代えて、前記第２の通信装置からの着信呼を、待ち時間の長い当該第１の通信装置から順番に応答数が均等になるように呼を均等分配するＡＣＤ機能を備え、
前記ＡＣＤ機能は、
前記着信呼が前記第１の通信装置からの転送である場合においても、前記第２の通信装置からの着信呼と同様に前記均等分配させ、
前記着信呼が前記第１の通信装置からの転送である場合に、当該着信呼を均等分配した前記第１の通信装置の表示装置に、当該均等分配した着信呼が前記通話者の本人確認を行うための本人確認用の電話であることを示す本人確認用画面を表示させる、
ことを特徴とする本人確認管理装置。
【請求項６】
通話装置及び表示装置を備える複数の第１の通信装置と接続され、前記第１の通信装置と呼を確立する第２の通信装置を用いて通話する通話者の本人確認の実施を管理する本人確認管理装置であって、
前記第２の通信装置からの着信呼を、待ち時間の長い当該第１の通信装置から順番に応答数が均等になるように呼を均等分配するＡＣＤ機能を備え、
前記ＡＣＤ機能は、
前記着信呼が前記第１の通信装置からの転送である場合においても、前記第２の通信装置からの着信呼と同様に前記均等分配させ、
前記着信呼が前記第１の通信装置からの転送である場合に、当該着信呼を均等分配した前記第１の通信装置の表示装置に、当該均等分配した着信呼が前記通話者の本人確認を行うための本人確認用の電話であることを示す本人確認用画面を表示させる、
ことを特徴とする本人確認管理装置。
【請求項７】
請求項３又は請求項４に記載の本人確認管理装置と、前記第１の通信装置及び前記第２の通信装置に通信可能に接続される音声応答装置と、を備える本人確認管理システムであって、
前記音声応答装置は、
前記通話者の本人確認を前記他の第１の通信装置の操作者の指示に基づいて自動で実行する本人確認チェック機能を備え、
本人確認完了情報は、前記音声応答装置又は前記他の第１の通信装置から得られる情報である、
ことを特徴とする本人確認管理システム。
【請求項８】
通話装置及び表示装置を備える複数の第１の通信装置と接続され、前記第１の通信装置と呼を確立する第２の通信装置を用いて通話する通話者の本人確認の実施を管理する本人確認管理装置が実行する本人確認管理方法であって、
前記通話者の本人確認を実施する場合に、前記第２の通信装置と呼を確立している前記第１の通信装置以外の任意の他の第１の通信装置を選定し、
前記選定した他の第１の通信装置の表示装置に、当該他の第１の通信装置の操作者に前記通話者の本人確認の実施を通知する本人確認通知画面を表示させる、
ことを特徴とする本人確認管理方法。
【請求項９】
請求項８に記載の本人確認管理方法をコンピュータに実行させることを特徴とする本人確認管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタなどにおける電話による本人確認業務を管理する、本人確認管理装置、本人確認管理システム、本人確認管理方法、及び本人確認管理プログラムに関し、特に、コールセンタにおける本人確認業務を管理する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客からの電話を介した取引に直接対応すると共に、コンピュータを用いて当該取引に関する取引処理を実施するオペレータが配属する組織及び施設として、コールセンタが広く知られている。
【０００３】
オペレータが顧客から受けた取引処理は、承認者に取引処理の承認を受ける必要があり、オペレータは、取引処理の承認を受けるために、当該取引処理を承認者に渡し、承認者が当該取引処理の承認を行う。ここで、オペレータが特定の承認者に対して取引処理を渡す場合には、オペレータと承認者とが共謀することで、不正な取引処理の承認を受けることができる。
【０００４】
そのため、従来、オペレータと承認者とが共謀することで、不正な取引処理の承認を受けることを防止するために、オペレータが承認者に対して取引処理を渡す際に、システムでランダムに承認者を決定し、決定した任意の承認者に取引処理を渡す技術があった（引用文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００３−３２３５５０号公報（段落０００６、０００７）
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、引用文献１に記載される技術では、オペレータと承認者とが関与するコールセンタ内での共謀の防止を行えるが、共謀を防止する範囲がコールセンタ内に限定されている。そのため、オペレータが、コールセンタ外の顧客と共謀することで不正を行う余地があった。
【０００７】
例えば、取引処理の冒頭で必要となる顧客の本人確認業務において、顧客が暗証番号の入力を行う場合を考える。通常、本人確認を実施される顧客は、「一定期間内(例えば、通話中、数日、数ヶ月等)」に数回間違って暗証番号を入力することが想定されており、本人確認業務は、顧客が心当たりのある番号を何度か試しに入力し、入力した暗証番号の正誤を把握することにより行われる。
【０００８】
ここで、取引処理を行う正規顧客になりすまして取引処理を行う立場にない非正規顧客が取引処理を行おうとする場合、正規顧客と非正規顧客との関係が、介護者と被介護者の関係、家族・親戚内の関係、同居人の関係等であれば、非正規顧客は正規顧客の暗証番号を類推、または把握したうえで、正規顧客になりすまして暗証番号の試し入力を行い、結果的に正規顧客の正しい暗証番号を知ることができる可能性がある。可能性があるとしたのは、上記説明した通り、本人確認業務が「一定期間内」に行われるのが通常であるから、非正規顧客が、一定期間内に、正規顧客の正しい暗証番号を知ることは容易でないためである。
【０００９】
しかしながら、さらに、非正規顧客と共謀する悪意のオペレータがコールセンタ内に仮にいる場合、非正規顧客に一定期間を超えて、暗証番号(本人確認情報)の入力を行わせることが可能であり、非正規顧客が、なりすました正規顧客の正しい暗証番号(本人確認情報)を知ることが可能な状況があるという問題があった。
【００１０】
本発明は、前記問題に鑑みてなされたものであり、オペレータと顧客とが共謀することによる不正を行う余地を減少させることができる、本人確認管理装置、本人確認管理システム、本人確認管理方法、及び本人確認管理プログラムを提供することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
前記課題を解決するため、本発明に係る本人確認管理装置は、通話装置及び表示装置を備える複数の第１の通信装置と接続され、前記第１の通信装置と呼を確立する第２の通信装置を用いて通話する通話者の本人確認の実施を管理する本人確認管理装置であって、前記通話者の本人確認を実施する場合に、前記第２の通信装置と呼を確立している前記第１の通信装置以外の任意の他の第１の通信装置を選定する本人確認装置選定機能と、前記本人確認装置選定機能が選定した前記他の第１の通信装置の表示装置に、当該他の第１の通信装置の操作者に前記通話者の本人確認の実施を通知する本人確認通知画面を表示させる本人確認実施通知機能と、を備えることを特徴とする。
この本人確認実施通知機能は、前記他の第１の通信装置の表示装置に本人確認通知画面を表示させる場合に、さらに、前記第１の通信装置と前記第２の通信装置との間の呼の確立に代えて、当該他の第１の通信装置の通話装置と前記第２の通信装置との間で呼を確立させるようにすることが好ましい。
【００１２】
また、本発明に係る本人確認管理装置は、前記第２の通信装置との間で呼を確立した前記他の第１の通信装置の通話装置を用いた本人確認が完了したことを示す本人確認完了情報を取得し、前記第１の通信装置の表示装置に、当該第１の通信装置の操作者に前記通話者の本人確認の完了を通知する本人確認完了通知画面を表示させる本人確認結果管理機能をさらに備える、ことを特徴とする。
【００１３】
また、本発明に係る本人確認管理システムは、前記本人確認管理装置と、前記第１の通信装置及び前記第２の通信装置に通信可能に接続される音声応答装置と、を備える本人確認管理システムであって、前記音声応答装置は、前記通話者の本人確認を前記他の第１の通信装置の操作者の指示に基づいて自動で実行する本人確認チェック機能を備え、本人確認完了情報は、前記音声応答装置又は前記他の第１の通信装置から得られる情報である、ことを特徴とする。
【００１４】
また、本発明に係る本人確認管理方法は、通話装置及び表示装置を備える複数の第１の通信装置と接続され、前記第１の通信装置と呼を確立する第２の通信装置を用いて通話する通話者の本人確認の実施を管理する本人確認管理装置に用いる本人確認管理方法であって、前記通話者の本人確認を実施する場合に、前記第２の通信装置と呼を確立している前記第１の通信装置以外の任意の他の第１の通信装置を選定し、前記選定した他の第１の通信装置の表示装置に、当該他の第１の通信装置の操作者に前記通話者の本人確認の実施を通知する本人確認通知画面を表示させる、ことを特徴とする。
【００１５】
また、本発明に係る本人確認管理プログラムは、通話装置及び表示装置を備える複数の第１の通信装置と接続され、前記第１の通信装置と呼を確立する第２の通信装置を用いて通話する通話者の本人確認の実施を管理する本人確認管理装置に用いる本人確認管理方法を実行するための本人確認管理プログラムであって、前記通話者の本人確認を実施する場合に、前記第２の通信装置と呼を確立している前記第１の通信装置以外の任意の他の第１の通信装置を選定する本人確認装置選定プログラムと、前記選定した他の第１の通信装置の表示装置に、当該他の第１の通信装置の操作者に前記通話者の本人確認の実施を通知する本人確認通知画面を表示させる本人確認実施通知プログラムと、を備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１６】
本発明によれば、オペレータと顧客とが共謀することによる不正を行う余地を減少させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】第１実施形態に係るコールセンタの構成図である。
【図２】第１実施形態に係る音声応答装置の機能構成図である。
【図３】第１実施形態に係るコールセンタサーバの機能構成図である。
【図４】第１実施形態に係るコールセンタサーバに格納される本人確認実施状況管理テーブルの構成図である。
【図５】第１実施形態に係るコールセンタを用いた顧客の本人確認処理のシーケンス図である。
【図６】第１実施形態に係るコールセンタ内のオペレータが操作するパソコンに表示する画面イメージである。
【図７】第２実施形態に係るコールセンタの構成図である。
【図８】第２実施形態に係るコールセンタサーバの機能構成図である。
【図９】第２実施形態に係るコールセンタを用いた顧客の本人確認処理のシーケンス図である。
【図１０】第２実施形態に係るコールセンタ内のオペレータが操作するパソコンに表示する画面イメージである。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
[第１実施形態]
≪第１実施形態に係るコールセンタの構成≫
図１を参照して、第１実施形態に係るコールセンタ１００の構成を説明する。図１は、第１実施形態に係るコールセンタ１００の構成図である。
【００１９】
本人確認管理システムとしてのコールセンタ１００は、通信ネットワーク２を介して顧客が所有する第２の通信装置としての顧客用電話機１に接続されている。本実施形態では、通信ネットワーク２として公衆電話網(PSTN：Public Switched Telephone Network)を想定して説明する。以下では、通信ネットワーク２を公衆電話網２と呼ぶ場合がある。
【００２０】
また、コールセンタ１００は、ネットワークを介して、銀行ホスト３に接続されている。銀行ホスト３は、顧客が電話を用いて、金融に関連する商品購入を希望する場合や、口座振込を希望する場合に、取引処理を行うアプリケーションサーバである。また、銀行ホスト３は、本人確認情報（暗証番号、口座番号等）が格納されている。本実施形態は、金融取引を想定しているために銀行ホスト３としているが、金融取引以外の取引処理を行うホストコンピュータをコールセンタ１００に接続することもできる。
【００２１】
コールセンタ１００には、オペレータＡ，Ｂ，・・・（以下、単に「オペレータ」と呼ぶ場合がある）が配属される。また、コールセンタ１００は、オペレータＡが操作するオペレータ用通信装置１０Ａ、オペレータＢが操作するオペレータ用通信装置１０Ｂ、・・・（以下、単に「オペレータ用通信装置」と呼ぶ場合がある）と、交換機３０と、音声応答装置４０と、コールセンタサーバ５０とを備えて構成する。
【００２２】
＜オペレータ用通信装置＞
第１の通信装置としてのオペレータ用通信装置１０は、通話装置としてのオペレータ用電話機７と、ヘッドセット６と、表示装置を含むパソコン(Personal Computer)８とを備えて構成する。
通話装置としてのオペレータ用電話機７は、顧客用電話機１との間で呼を確立し、顧客とオペレータとの通話を実現する装置である。ここで、コールセンタ１００は、代表番号による外線着信を行っていることとし、外線着信をいずれのオペレータ用電話機７に接続するかは、コールセンタサーバ５０のＡＣＤ機能６３(図３参照)が制御を行っている。また、オペレータ用電話機７同士で呼を確立し、オペレータ間で通話を行うこともできる。
ヘッドセット６は、オペレータ用電話機７に接続され、オペレータはヘッドセット６を頭部に装着して顧客との通話を行う。
【００２３】
表示装置を含むパソコン８は、演算装置、入力装置(キーボード等)、表示装置(ディスプレイ)等を備える情報処理装置であり、構内ＬＡＮ５を介して音声応答装置４０及びコールセンタサーバ５０に接続される。パソコン８は、オペレータの操作により、顧客の本人確認の実施の開始を指示する本人確認開始指示をコールセンタサーバ５０に送信する。また、パソコン８は、音声応答装置４０及びコールセンタサーバ５０が送信する各種情報を受信し、表示装置に表示する。
【００２４】
＜交換機＞
交換機３０は、汎用される構内交換機(ＰＢＸ：Private Branch Exchange)である。
交換機３０は、コールセンタ１００の代表番号に対して外線着信があった場合に、発信元(例えば、顧客用電話機１)から送信されるダイヤル信号をデジタル信号に変換し、コールセンタサーバ５０に送信し、コールセンタサーバ５０の指示に基づき、ＬＳＩ(Large Scale Integration)で実現するスイッチで交換処理を行い、発信元(例えば、顧客用電話機１)と所定のオペレータ用電話機７との間で電話(呼)を確立する。
また、交換機３０は、オペレータやコールセンタサーバ５０の指示に基づき、あるオペレータ用電話機７の電話(呼)を他のオペレータ用電話機７や音声応答装置４０に転送することにより、各装置間で電話(呼)を確立する。
【００２５】
＜音声応答装置＞
図２を参照して、第１実施形態に係る音声応答装置４０の構成を説明する。図２は、第１実施形態に係る音声応答装置４０の機能構成図である。
音声応答装置４０は、ＣＰＵ(Central Processing Unit)及び周辺回路等で構成される制御部４１を備える。制御部４１は、図示しない記憶部に格納されるプログラムを展開し、実行することにより音声応答機能４２と、本人確認チェック機能４３とを実現する。以下では、音声応答装置４０が実現する機能を説明する。
【００２６】
（音声応答機能）
音声応答機能４２は、オペレータの指示に基づき転送された顧客の電話に対して音声ガイダンスを流す。音声ガイダンスは、例えば、顧客の本人確認情報を、顧客用電話機１を用いて入力することを促すものである。音声ガイダンスに従い、顧客は、本人確認情報としての暗証番号を、トーン信号を用いて入力する。
【００２７】
（本人確認チェック機能）
本人確認チェック機能４３は、銀行ホスト３に格納されている暗証番号と比較することで、顧客が顧客用電話機１を用いて入力した本人確認情報としての暗証番号の正誤を判定する。本人確認チェック機能４３は、本人確認を実施したオペレータが操作するパソコン８に、判定結果を表示するための判定結果情報を送信する。判定結果情報は、例えば、ＨＴＭＬ(Hypertext Markup Language)形式のデータとして送信される。それにより、オペレータが操作するパソコン８の表示装置には、顧客が入力した暗証番号の判定結果がＷｅｂ画面として表示される。また、本人確認チェック機能４３は、判定結果(本人確認完了情報)を、本人確認結果管理機能６６に送信する。
【００２８】
＜コールセンタサーバ＞
図３を参照して、第１実施形態に係るコールセンタサーバ５０の構成を説明する。図３は、第１実施形態に係るコールセンタサーバ５０の機能構成図である。
本人確認管理装置としてのコールセンタサーバ５０は、ＨＤＤ(Hard Disk Drive)等で構成される記憶部５１と、ＣＰＵ及び周辺回路等で構成される制御部６１とを備える。
記憶部５１には、本人確認実施状況が管理される本人確認実施状況管理テーブル５２が格納される。
【００２９】
（本人確認実施状況管理テーブル）
図４は、本人確認実施状況管理テーブル５２の構成図である。
本人確認実施状況管理テーブル５２（以下、省略して「管理テーブル５２」と呼ぶ場合がある）は、オペレータが実施する顧客の本人確認実施状況が記憶される。管理テーブル５２は、後記する本人確認実施状況管理機能６７により書き込みや更新が行われ、コールセンタサーバ５０内の機能から参照される。
【００３０】
電話通番５２１の欄には、顧客用電話機１とオペレータ用電話機７との間で発生した呼を識別する識別情報が格納される。電話通番５２１は、例えば、年月日時分＋顧客の電話番号で構成される。図４では、顧客用電話番号は、ＸＸで表示されている。
通話オペレータＩＤ５２２の欄には、顧客と通話による取引を行うオペレータのＩＤ(Identification)が格納される。ここで、顧客と通話による取引を行うオペレータとは、顧客と通話による取引を行うために、顧客用電話機１との間で呼を確立するオペレータ用電話機７を操作するオペレータのことである。なお、顧客と通話による取引を行うオペレータは、「(転送)元のオペレータ」と呼ぶ場合がある。
【００３１】
転送開始日時５２３の欄には、顧客の本人確認を実施する場合に、顧客の電話が、顧客と通話による取引を行うオペレータから、顧客の本人確認を実施する他のオペレータに転送される時刻が格納される。転送終了日時５２４の欄には、顧客の本人確認が実施され、顧客の電話が、顧客の本人確認の実施をする他のオペレータから顧客と通話による取引を行うオペレータに転送される時刻が格納される。
【００３２】
本人確認実施オペレータＩＤ５２５の欄には、顧客の本人確認を行うオペレータのＩＤが格納される。ここで、顧客の本人確認を行うオペレータとは、顧客と通話による取引を行うために、顧客用電話機１との間で呼を確立したオペレータ用電話機７を操作するオペレータ以外のオペレータの内、顧客の本人確認の依頼を受け、依頼を了解した他のオペレータのＩＤが格納される。顧客の本人確認を行うオペレータは、「転送先オペレータ」と呼ぶ場合がある。
【００３３】
本人確認開始日時５２６の欄には、他のオペレータが顧客の本人確認の実施を開始する時刻が格納される。本人確認終了日時５２７の欄には、他のオペレータが顧客の本人確認の実施を終了する時刻が格納される。
【００３４】
制御部６１は、記憶部５１に格納される図示しない本人確認管理プログラムを展開し、実行することによりオペレータ状況管理機能６２と、ＡＣＤ(自動着信呼分配−Automatic Call Distributor)機能６３と、転送先オペレータ選定機能６４と、本人確認実施通知機能６５と、本人確認結果管理機能６６と、本人確認実施状況管理機能６７とを実現する。以下では、制御部６１が実現する各機能を説明する。
【００３５】
（オペレータ状況管理機能）
オペレータ状況管理機能６２は、オペレータの稼動状況（例えば、「通話中」、「待機中」など）を常時把握しており、オペレータ状況管理機能６２以外の他の機能が、電話を転送するために特定のオペレータの状況を変更したい場合や、オペレータの状況を知りたい場合に、オペレータ状況管理機能６２に対して通知や問い合わせを行う。そして、オペレータ状況管理機能６２は、通知や問い合わせに対して、オペレータの稼動状況を変更し、オペレータの稼動状況を回答する。
【００３６】
（ＡＣＤ機能）
ＡＣＤ機能６３は、コールセンタ１００の代表番号に外線着信があった場合に、オペレータ状況管理機能６２に問い合わせを行い、発信元(例えば、顧客用電話機１)からの電話(呼)を、稼動状況が「待機中」のオペレータの中から待ち時間の長いオペレータへ配分するように交換機３０に指示する。また。ＡＣＤ機能６３は、呼を配分したオペレータをオペレータ状況管理機能６２に通知する。そして、オペレータ状況管理機能６２は、通知を受けたオペレータの稼働状況を「待機中」から「通話中」に変更する。
【００３７】
（転送先オペレータ選定機能）
転送先オペレータ選定機能６４は、顧客の本人確認を実施するオペレータの選定を行う。例えば、転送先オペレータ選定機能６４は、電話を介して顧客と取引を行っているオペレータのパソコン８から、顧客の本人確認の実施の開始を指示する本人確認開始指示を受信した場合に、オペレータ状況管理機能６２に問い合わせを行い、稼働状況が「待機中」のオペレータの中から任意のオペレータを選定する。ここで、顧客と取引を行っているオペレータは、顧客と通話を行っている最中なので、選定されることはない。そして、転送先オペレータ選定機能６４は、選定したオペレータを、本人確認実施通知機能６５に通知する。
【００３８】
（本人確認実施通知機能）
本人確認実施通知機能６５は、転送先オペレータ選定機能が選定したオペレータに対して、顧客の本人確認の実施を通知(依頼)する。例えば、本人確認実施通知機能６５は、選定したオペレータのパソコン８に対して、顧客の本人確認の実施を通知(依頼)する情報である本人確認通知情報を送信する。本人確認通知情報は、例えば、ＨＴＭＬ(Hypertext Markup Language)形式のデータとして送信される。それにより、選定したオペレータが操作するパソコン８には、本人確認通知情報がＷｅｂ画面として表示される。
【００３９】
また、本人確認実施通知機能６５は、選定したオペレータのパソコン８から、顧客の本人確認の実施の依頼を承諾したか否かの依頼結果を示す情報である本人確認依頼結果情報を受信する。本人確認実施通知機能６５は、本人確認依頼結果情報の内容が依頼を承諾するものであった場合に、電話を介して顧客と取引を行っているオペレータが操作するオペレータ用電話機７を保留状態にすること、及び顧客の電話を選定したオペレータのオペレータ用電話機７に転送することを交換機３０に指示する。
【００４０】
一方、本人確認実施通知機能６５は、本人確認依頼結果情報の内容が依頼を承諾しないものであった場合に、転送先オペレータ選定機能６４に対して、再度別のオペレータを選定することを指示し、再度選定したオペレータのパソコン８に対して、顧客の本人確認の実施を通知(依頼)する情報である本人確認通知情報を送信する。以後、選定したオペレータが顧客の本人確認の実施依頼を承諾するまで、オペレータの選定及び通知(依頼)を繰り返し行う。
【００４１】
（本人確認結果管理機能）
本人確認結果管理機能６６は、本人確認チェック機能４３から顧客の本人確認の判定結果(本人確認完了情報)を受信する。そして、本人確認結果管理機能６６は、顧客の電話を、保留状態にしていた転送元のオペレータのオペレータ用電話機７に転送することを交換機３０に指示する。転送元のオペレータのオペレータ用電話機７の認定は、例えば、本人確認実施状況管理テーブル５２を参照して行う。また、本人確認結果管理機能６６は、本人確認が完了したことを通知する情報である本人確認完了通知を、本人確認を実施した顧客と取引を行っている転送元のオペレータのパソコン８に送信する。なお、判定結果(本人確認完了情報)は、音声応答装置４０の本人確認チェック機能４３からではなく、顧客の本人確認を実施した転送先のオペレータのオペレータ用電話機７から受信するようにしてもよい。
【００４２】
（本人確認実施状況管理機能）
本人確認実施状況管理機能６７は、本人確認実施状況管理テーブル５２の書き込み、及び更新を行う。例えば、本人確認実施状況管理機能６７は、顧客の電話が、取引を行っていたオペレータから本人確認を実施する選定したオペレータへ転送された場合に、図４に示す本人確認実施状況管理テーブル５２の通話オペレータＩＤ５２２、転送開始日時５２３、及び本人確認実施オペレータＩＤ５２５を更新する。
【００４３】
また、本人確認実施状況管理機能６７は、顧客の電話が本人確認を実施する選定したオペレータから音声応答装置４０へ転送され、本人確認が開始された場合に、本人確認実施状況管理テーブル５２の本人確認開始日時５３６を更新し、本人確認が終了した場合に、本人確認終了日時５３７を更新する。
また、本人確認実施状況管理機能６７は、本人確認が終了した後に、顧客の電話が顧客と取引を行うオペレータに転送された場合に、本人確認実施状況管理テーブル５２の転送終了日時５２４を更新する。
【００４４】
また、本人確認実施状況管理機能６７は、オペレータからの問い合わせに対して、本人確認実施状況管理テーブル５２を参照し、本人確認実施状況を回答する。例えば、オペレータからの本人確認実施状況に関する問い合わせ、及び本人確認実施状況に関する回答は、オペレータが操作するパソコン８を介して行われる。
以上で、第１実施形態に係るコールセンタ１００の説明を終了する。
【００４５】
≪第１実施形態に係るコールセンタの処理≫
＜コールセンタにおけるオペレータの業務＞
最初に、図１を参照して、コールセンタにおけるオペレータの業務の一部を説明する。
オペレータは、アウトバウンドコールと称して、お知らせや商品紹介を行うために、顧客に対して電話をする。オペレータは、顧客情報を参照して、顧客にあった案内や商品紹介を実施する。
【００４６】
金融機関に関するお知らせや商品紹介を例に挙げて説明すると、オペレータは、顧客に対して、「今度、近くの支店で年金相談会を実施しますが、参加されませんか？」や「先日、資料請求していただいた商品のご購入をされませんか？」などの案内等を行う。そして、オペレータが顧客に対して案内等を行った通話中に、顧客が商品購入を希望することになり、本人確認を実施の上、通話中に商品購入の処理を行う場合がある。
【００４７】
＜コールセンタを用いた本人確認処理＞
次に、図１ないし図６を参照して、上記説明したようなアウトバウンドコール業務における本人確認処理を想定して、第１実施形態に係るコールセンタ１００を用いた本人確認処理について説明する。ここで、図５は、第１実施形態に係るコールセンタ１００を用いた顧客の本人確認処理のシーケンス図である。図６は、オペレータのパソコン８に表示する画面イメージである。
【００４８】
図５に示すように、最初にオペレータＡ(図１参照)は、オペレータ用電話機７Ａを用いて、顧客に電話(呼)を発信する（ステップＳ０１０）。ステップＳ０１０で発信された電話(呼)は、交換機３０により交換処理が行われ（ステップＳ０２０）、顧客が顧客用電話機１を用いて電話を受信することで、顧客とオペレータＡとの間で通話が可能になる（ステップＳ０３０）。
【００４９】
次に、オペレータＡは、顧客との通話中に、何らかの取引を行うために顧客の本人確認を実施することになり（ステップＳ０４０）、パソコン８Ａの表示装置に表示される本人確認開始画面８１(図６(ａ)参照)のボタン８１１を選択する。ボタン８１１の選択に伴い、パソコン８Ａは、コールセンタサーバ５０の転送先オペレータ選定機能６４に対して本人確認開始指示を送信し、転送先オペレータ選定機能６４は、本人確認を実施するオペレータＢを選定する。一方、オペレータＡが、ボタン８１２を選択した場合には、顧客の本人確認処理は中止される。
【００５０】
次に、本人確認実施通知機能６５は、オペレータＢのパソコン８Ｂに対して本人確認通知情報を送信し、パソコン８Ｂには本人確認通知画面８２(図６(ｃ)参照)が表示され、オペレータＢは、ボタン８２１を選択する。ボタン８２１の選択に伴い、パソコン８Ｂは、コールセンタサーバ５０の本人確認実施通知機能６５に対して本人確認の依頼を承諾する内容の本人確認依頼結果情報を送信し、本人確認実施通知機能６５は、顧客の電話(呼)をオペレータＢに転送する（ステップＳ０５０）。一方、オペレータＢが、ボタン８２２を選択した場合には、パソコン８Ｂは、コールセンタサーバ５０の本人確認実施通知機能６５に対して本人確認の依頼を承諾しない内容の本人確認依頼結果情報を送信し、本人確認実施通知機能６５は、オペレータＡ，Ｂ以外のオペレータのパソコン８に対して、再度、本人確認通知情報を送信する。
【００５１】
ステップＳ０５０で転送された電話(呼)は、交換機３０により交換処理が行われ（ステップＳ０６０）、オペレータＢがオペレータ用電話機７Ｂを用いて転送を受信することで（ステップＳ０７０）、顧客とオペレータＢとの間で通話が可能になる。
【００５２】
次に、オペレータＢは、顧客の本人確認を実施するために、顧客の電話を音声応答装置４０に転送し（ステップＳ０８０）、転送された電話(呼)は、交換機３０により交換処理が行われ（ステップＳ０９０）、顧客と音声応答装置４０との間で情報の送受信が可能になる。そして、音声応答装置４０の音声応答機能４２は、顧客用電話機１に対して本人確認用の音声ガイダンスを送り（ステップＳ１００）、送られた音声ガイダンスは顧客用電話機１に到達し（ステップＳ１１０）、顧客は、音声ガイダンスに従い顧客用電話機１を介して暗証番号を、トーン信号を用いて入力する（ステップＳ１２０）。入力された暗証番号は、音声応答装置４０の本人確認チェック機能４３に到達する（ステップＳ１３０）。
【００５３】
次に、音声応答装置４０の本人確認チェック機能４３は、ステップＳ１２０で入力された顧客の暗証番号の正誤を、銀行ホスト３に格納されている暗証番号と比較することによりチェックする（ステップＳ１４０）。そして、本人確認チェック機能４３は、オペレータＢが操作するパソコン８に、判定結果情報を送信し（ステップＳ１５０）、パソコン８Ｂには本人確認結果画面８３(図６(ｄ)参照)が表示される（ステップＳ１６０）。また、顧客の電話が、オペレータＢのオペレータ用電話機７Ｂに転送される。また、本人確認チェック機能４３は、判定結果(本人確認完了情報)を、本人確認結果管理機能６６に送信する。
【００５４】
次に、オペレータＢは、本人確認結果画面８３のボタン８３１を選択し、ボタン８３１の選択に伴い、本人確認結果管理機能６６は、オペレータＡのパソコン８Ａに対して、本人確認の完了を通知する本人確認完了通知情報を送信し、パソコン８Ａには本人確認完了通知画面８４(図６(ｂ)参照)が表示される。そして、オペレータＡは、本人確認完了通知画面８４のボタン８４１を選択し、ボタン８４１の選択に伴い、本人確認結果管理機能６６は、顧客の電話をオペレータＡに転送する（ステップＳ１７０）。
【００５５】
そして、ステップＳ１７０で転送された電話(呼)は、交換機３０により交換処理が行われ（ステップＳ１８０）、オペレータＡがオペレータ用電話機７Ａを用いて転送を受信することで（ステップＳ１９０）、顧客と取引を行う元のオペレータＡとの間で通話が継続する。これにより、オペレータＡは、顧客が希望する取引を、顧客と通話をしながら、パソコン８Ａを介して銀行ホスト３に対して処理を行う。
以上で、第１実施形態に係るコールセンタ１００の処理の説明を終了する。
【００５６】
以上のように、第１実施形態に係るコールセンタサーバ５０、及びコールセンタ１００は、顧客とオペレータ(例えば、オペレータＡ)が共謀し、本人確認業務を利用して、他人の顧客の暗証番号を不正に入手しようとしても、本人確認業務の実施は必ずランダムに選定された第三者のオペレータ(例えば、オペレータＢ)が実施することになるため、顧客とオペレータ(例えば、オペレータＡ)の共謀は成立しない。
【００５７】
なお、本人確認業務の実施を必ずランダムに選定された第三者のオペレータが実施することは、お知らせや商品紹介を行うために、オペレータが顧客に対して電話をするアウトバウンドコールを実施する上で非常に有用である。それは、従来のコールセンタシステムでは、顧客がオペレータに電話をかけるインバウンドコールの場合、ＡＣＤ機能により、コールセンタ内の特定のオペレータと顧客とが通話を行うことは難しいが、アウトバウンドコールの場合、特定のオペレータが顧客に電話をかけるために、コールセンタ内の特定のオペレータと顧客とが通話を必ず行えるため、顧客とオペレータとの共謀が実現しやすいという問題があったためである。
【００５８】
また、第１実施形態に係るコールセンタサーバ５０、及びコールセンタ１００は、顧客と２人のオペレータとが共謀していたとしても、本人確認業務時に転送する先のオペレータは、ランダムに選定されるため、顧客及び複数人のオペレータによる共謀についても、成立しない。
【００５９】
[第２実施形態]
第１実施形態に係るコールセンタ１００は、コールセンタサーバ５０がランダムに選定したオペレータのパソコン８の表示装置に、本人確認の実施を通知する画面を表示させることで、任意のオペレータが本人確認を行うようにしていた。これに対して、第２実施形態に係るコールセンタ１００ａは、外線着信時に電話(呼)の分配処理を行うＡＣＤ機能６３ａを用いて本人確認を希望するオペレータの電話をランダムに転送することで、任意のオペレータが本人確認を行うようにする。すなわち、第２実施形態に係るコールセンタ１００ａは、外線着信時に処理を行うＡＣＤ機能６３ａを流用する点に特徴がある。
【００６０】
≪第２実施形態に係るコールセンタの構成≫
図７を参照して、第２実施形態に係るコールセンタ１００ａの構成を説明する。図７は、第２実施形態に係るコールセンタ１００ａの構成図である。
第１実施形態に係るコールセンタ１００と、第２実施形態に係るコールセンタ１００ａとの違いは、オペレータ用通信装置１０を構成するパソコン８ａ、及びコールセンタサーバ５０ａの機能が変更されている点である。以下では、第２実施形態に係るコールセンタサーバ５０ａの構成の内、第１実施形態から変更されている機能のみを説明する。
【００６１】
＜オペレータ用通信装置＞
パソコン(Personal Computer)８ａは、オペレータの操作により、顧客の本人確認の実施の開始を指示されると、当該オペレータの電話は、自動的にコールセンタ１００の代表番号に外線として転送される。この際、外線の発信元番号は、コールセンタ１００ａ内のオペレータ用電話機７である。
【００６２】
＜コールセンタサーバ＞
図８を参照して、第２実施形態に係るコールセンタサーバ５０ａの構成を説明する。図８は、第２実施形態に係るコールセンタサーバ５０ａの機能構成図である。第２実施形態に係るコールセンタサーバ５０ａは、図３に示す第１実施形態に係るコールセンタサーバ５０が備えていた本人確認実施状況管理テーブル５２、転送先オペレータ選定機能６４、本人確認実施通知機能６５、本人確認結果管理機能６６、及び本人確認実施状況管理機能６７を有しておらず、ＡＣＤ機能６３の機能が変更されている。
【００６３】
（ＡＣＤ機能）
ＡＣＤ機能６３ａは、第１実施形態で説明したＡＣＤ機能６３に加えて、オペレータ用電話機７からコールセンタ１００ａの代表番号に転送による外線着信があった場合(発信元番号がコールセンタ１００ａ内のオペレータ用電話機７である場合)に、コールセンタ１００ａの外部(例えば、顧客用電話機１)からの外線着信と同様に、オペレータ状況管理機能６２に問い合わせを行い、オペレータ用電話機７からの転送(呼)を、稼動状況が「待機中」のオペレータの中から待ち時間の長いオペレータへ配分するように交換機３０に指示する。
【００６４】
また、ＡＣＤ機能６３ａは、オペレータ用電話機７からの転送(呼)を配分したオペレータのパソコン８ａに対して、外部からの外線着信(例えば、顧客からの直接の通話)でなくコールセンタ１００ａ内部からの本人確認を行うための「業務用の電話」であることを示す情報である本人確認業務用情報を送信する。本人確認業務用情報は、例えば、ＨＴＭＬ(Hypertext Markup Language)形式のデータとして送信される。それにより、選定したオペレータが操作するパソコン８には、本人確認業務用情報がＷｅｂ画面として表示される。本人確認通知情報のＷｅｂ画面としては、例えば、「本人確認実施依頼が来ました。」、「コールセンタ内からの転送です。」とする。
以上で、第２実施形態に係るコールセンタ１００ａの説明を終了する。
【００６５】
≪第２実施形態に係るコールセンタの処理≫
＜コールセンタを用いた本人確認処理＞
以下では、図７ないし図１０を参照して、第１実施形態で説明したようなアウトバウンドコール業務における本人確認処理を想定して、第２実施形態に係るコールセンタ１００ａを用いた本人確認処理について説明する。ここで、図９は、第２実施形態に係るコールセンタ１００ａを用いた顧客の本人確認処理のシーケンス図である。図１０は、オペレータのパソコン８ａに表示する画面イメージである。
【００６６】
図９のステップＳ０１０からステップＳ０３０までは、図５に示す第１実施形態と同様である。
ステップＳ０３０に続いて、オペレータＡは、顧客との通話中に、何らかの取引を行うために顧客の本人確認を実施することになり（ステップＳ０４０）、パソコン８Ａの表示装置に表示される本人確認開始画面８１(図６(ａ)参照)のボタン８１１を選択する。ボタン８１１の選択に伴い、顧客の電話は保留状態になり、オペレータＡの電話は、自動的にコールセンタ１００の代表番号に外線として転送され、コールセンタサーバ５０のＡＣＤ機能６３ａは、オペレータＡからの電話をオペレータＢに配分すると決定する（ステップＳ３５０）。
【００６７】
一方、オペレータＡが、ボタン８１２を選択した場合には、オペレータＡの電話の転送は中止される。また、ＡＣＤ機能６３ａは、オペレータＡからの電話(呼)を配分すると決定したオペレータＢのパソコン８Ｂａに対して、本人確認業務用情報を送信し、パソコン８Ｂａの表示装置には本人確認業務用画面８２ａ(図１０(ａ)参照)が表示される。
【００６８】
ステップＳ３５０で配分が決定された電話(呼)は、交換機３０により交換処理が行われ（ステップＳ３６０）、オペレータＢがオペレータ用電話機７Ｂを用いて転送を受信することで（ステップＳ３７０）、オペレータＡとオペレータＢとの間で通話が可能になる。
オペレータＡは、オペレータＢと電話がつながった際に、オペレータＡ自身の名前、オペレータＡのＩＤ、オペレータＡの内線番号等をオペレータＢに告げる。そして、オペレータＡは、内線転送にてオペレータＢに保留状態の顧客の電話を転送する。これにより、オペレータＢと顧客との間で通話が可能になる。
【００６９】
図９のステップＳ０８０からステップＳ１５０までは、図５に示す第１実施形態と同様である。
ステップＳ１５０に続いて、パソコン８Ｂａの表示装置には本人確認結果画面８３ａ(図１０(ｂ)参照)が表示される（ステップＳ４６０）。また、顧客の電話が、オペレータＢのオペレータ用電話機７Ｂに転送される。
【００７０】
次に、オペレータＢは、本人確認結果画面８３ａを見ることで本人確認が終了したことを確認し、ステップＳ３７０で告げられたオペレータＡの内線番号を参考にして、内線転送にてオペレータＡに顧客の電話を転送する（ステップＳ４７０）。
図９のステップＳ１８０、ステップＳ１９０は、図５に示す第１実施形態と同様である。
以上で、第２実施形態に係るコールセンタ１００ａの処理の説明を終了する。
【００７１】
以上のように、第２実施形態に係るコールセンタサーバ５０ａ、及びコールセンタ１００ａは、顧客とオペレータ(例えば、オペレータＡ)が共謀し、本人確認業務を利用して、他人の顧客の暗証番号を不正に入手しようとしても、本人確認業務の実施は必ずランダムに選定された第三者のオペレータ(例えば、オペレータＢ)が実施することになるため、顧客とオペレータ(例えば、オペレータＡ)の共謀は成立しない。
【００７２】
また、第２実施形態に係るコールセンタサーバ５０ａ、及びコールセンタ１００ａは、顧客と２人のオペレータとが共謀していたとしても、本人確認業務時に転送する先のオペレータは、ランダムに選定されるため、顧客及び複数人のオペレータによる共謀についても、成立しない。
【００７３】
[変形例]
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、その趣旨を変えない範囲で実施することができる。実施形態の変形例を以下に示す。
【００７４】
（通信ネットワーク）
第１実施形態及び第２実施形態では、通信ネットワーク２として公衆電話網を想定していたが、これに以外にも、インターネット等の通信が行える通信ネットワークであればよい。
【００７５】
（コールセンタ）
第１実施形態及び第２実施形態では、１つのコールセンタ１００，１００ａ内での処理を想定して説明したが、これ以外にも、他のコールセンタに本人確認の実施を通知して、複数のコールセンタが連携して本人確認の管理を行うようにしてもよい。
【００７６】
（コールセンタサーバ）
第１実施形態及び第２実施形態では、コールセンタサーバ５０，５０ａが、顧客の本人確認を管理する機能を一括して備えていたが、コールセンタサーバ５０，５０ａが備える機能の一部、又は全部をコールセンタ１００，１００ａ内部の他の装置である交換機３０や音声応答装置４０が備える構成としてもよいし、コールセンタ１００，１００ａ外部の装置(図示せず)が備える構成としてもよい。
【００７７】
（コールセンタの代表番号）
第２実施形態では、コールセンタ１００ａ内部のオペレータ用電話機７からの転送と、外部からの外線着信とを同一の代表番号に行っていたが、これ以外にも、本人確認業務専用の外線番号を設定しておき、コールセンタ１００ａ内部のオペレータ用電話機７からの転送を本人確認業務専用の外線番号に行うようにしてもよい。その場合、ＡＣＤ機能６３ａは、本人確認業務専用の外線番号に対して着信があった電話を配分したオペレータのパソコン８ａに対して、本人確認業務用情報を送信するようにできる。
【符号の説明】
【００７８】
１        顧客用電話機１（第２の通信装置）
２        通信ネットワーク
６        ヘッドセット
７        オペレータ用電話機（通話装置）
８，８ａ  パソコン（表示装置）
１０      オペレータ用通信装置（第１の通信装置）
３０      交換機
４０      音声応答装置
４２      音声応答機能
４３      本人確認チェック機能
５０      コールセンタサーバ（本人確認管理装置）
５２      本人確認実施状況管理テーブル
６２      オペレータ状況管理機能
６３，６３ａ  ＡＣＤ機能
６４      転送先オペレータ選定機能（本人確認装置選定機能）
６５      本人確認実施通知機能
６６      本人確認結果管理機能
６７      本人確認実施状況管理機能
８１      本人確認開始画面
８２      本人確認通知画面
８３，８３ａ  本人確認結果画面
８４      本人確認完了通知画面
８２ａ    本人確認業務用画面（本人確認用画面）
１００，１００ａ  コールセンタ（本人確認管理システム）
【図１】
0005672153.tif 000002
【図２】
0005672153.tif 000003
【図３】
0005672153.tif 000004
【図４】
0005672153.tif 000005
【図５】
0005672153.tif 000006
【図６】
0005672153.tif 000007
【図７】
0005672153.tif 000008
【図８】
0005672153.tif 000009
【図９】
0005672153.tif 000010
【図１０】
0005672153.tif 000011