(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
所定のキーワードに１以上のリテラシレベルが対応づけられ、当該各リテラシレベルにリテラシレベル対応技術用語が対応づけて記憶されるリテラシレベル対応技術用語記憶部と、
技術用語を含む文章ファイルを取得する文書ファイル取得部と、
前記技術用語の理解が必要なユーザのリテラシレベルであるユーザリテラシレベルを取得するユーザリテラシレベル取得部と、
前記文章ファイルから前記キーワードに一致する技術用語を検索し、前記リテラシレベル対応技術用語記憶部から、前記キーワードに対応づけられ且つ前記ユーザリテラシレベルに一致するリテラシレベルを検索し、当該キーワードおよび当該リテラシレベルに対応づけられたリテラシレベル対応技術用語を読み出し、前記技術用語を当該リテラシレベル対応技術用語に置き換える技術用語置換部と
を備え、
前記リテラシレベル対応技術用語記憶部の各リテラシレベル対応技術用語に対応づけて当該リテラシレベル対応技術用語がユーザに利用された利用回数および当該リテラシレベル対応技術用語がユーザに理解された理解回数が対応づけられ、
前記技術用語置換装置は、
前記置き換えられたリテラシレベル対応技術用語がユーザに理解されたか否かを示す判断結果を取得し、当該判断結果ならびに当該リテラシレベル対応技術用語に対応する利用回数および理解回数を用いて、当該リテラシレベル対応技術用語に対応するリテラシレベルを更新する情報更新部を備える
ことを特徴とする技術用語置換装置。
【請求項２】
前記情報更新部は、前記置き換えられたリテラシレベル対応技術用語に対応する利用回数に１を加算するとともに、前記取得した判断結果が、当該リテラシレベル対応技術用語が理解されたことを示すものなら、当該リテラシレベル対応技術用語に対応する理解回数に１を加算し、理解回数を利用回数で除して得られる理解度が予め定められた値以下である場合には、当該リテラシレベル対応技術用語に対応するリテラシレベルを増加させる一方、当該理解度が予め定められた値以上である場合には、当該リテラシレベルを減少させる
ことを特徴とする請求項１記載の技術用語置換装置。
【請求項３】
所定のキーワードに１以上のリテラシレベルが対応づけられ、当該各リテラシレベルにリテラシレベル対応技術用語が対応づけて記憶されるリテラシレベル対応技術用語記憶部を備える技術用語置換装置の動作方法であって、
前記技術用語置換装置の文書ファイル取得部が、技術用語を含む文章ファイルを取得する工程と、
前記技術用語置換装置のユーザリテラシレベル取得部が、前記技術用語の理解が必要なユーザのリテラシレベルであるユーザリテラシレベルを取得する工程と、
前記技術用語置換装置の技術用語置換部が、前記文章ファイルから前記キーワードに一致する技術用語を検索し、前記リテラシレベル対応技術用語記憶部から、前記キーワードに対応づけられ且つ前記ユーザリテラシレベルに一致するリテラシレベルを検索し、当該キーワードおよび当該リテラシレベルに対応づけられたリテラシレベル対応技術用語を読み出し、前記技術用語を当該リテラシレベル対応技術用語に置き換える工程と
を含み、
前記リテラシレベル対応技術用語記憶部の各リテラシレベル対応技術用語に対応づけて当該リテラシレベル対応技術用語がユーザに利用された利用回数および当該リテラシレベル対応技術用語がユーザに理解された理解回数が対応づけられ、
前記動作方法は、
前記技術用語置換装置の情報更新部が、前記置き換えられたリテラシレベル対応技術用語がユーザに理解されたか否かを示す判断結果を取得し、当該判断結果ならびに当該リテラシレベル対応技術用語に対応する利用回数および理解回数を用いて、当該リテラシレベル対応技術用語に対応するリテラシレベルを更新する工程を含む
ことを特徴とする技術用語置換装置の動作方法。
【請求項４】
前記情報更新部は、前記置き換えられたリテラシレベル対応技術用語に対応する利用回数に１を加算するとともに、前記取得した判断結果が、当該リテラシレベル対応技術用語が理解されたことを示すものなら、当該リテラシレベル対応技術用語に対応する理解回数に１を加算し、理解回数を利用回数で除して得られる理解度が予め定められた値以下である場合には、当該リテラシレベル対応技術用語に対応するリテラシレベルを増加させる一方、当該理解度が予め定められた値以上である場合には、当該リテラシレベルを減少させる
ことを特徴とする請求項３記載の技術用語置換装置の動作方法。
【請求項５】
請求項１または２記載の技術用語置換装置としてコンピュータを機能させるためのコンピュータプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、技術用語をそのユーザのリテラシレベルに応じた技術用語に置き換えることが可能な技術用語置換装置およびその動作方法、ならびにコンピュータプログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
近年では、情報（ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ）や通信（ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）に関する技術（Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ）に関する教養度を意味するものとして、それぞれの頭文字をとったＩＣＴリテラシという語が使われる。
【０００３】
昨今では、インターネットの爆発的な普及に伴い、ＩＣＴリテラシなどについて、そのレベル（リテラシレベルという）が高くないお客様へのサポートを手厚く実施することが求められる。そのためには、お客様から頂いた質問に対して分かりやすい技術用語で応対したり、マニュアルに記載されている技術用語を分かりやすい技術用語で説明したりすることが必要である。しかし、現状は、技術用語がそのまま使用されていることが多く、お客様が理解できない場合も多いと考えられる。そのため、お客様が理解しやすい技術用語で、各種機器に関する説明を行うことが求められている。
【０００４】
そこで、従来においては、顧客の発した音声信号から音声特徴量を検出し、応対評点を算出する応対評価装置が発明されている（特許文献１）。この発明によって、お客様の音声を基にした応答評価ができるようになったが、お客様に理解しやすい技術用語を提供する装置の発明には至っていない。
【０００５】
また、音声応答方法において、発信者毎に過去の音声認識の成功／失敗の結果、応答回数、応答時における応答形式を含む応答履歴を保持しておき、発信者から着信呼があった場合に、該発信者に対応する前記応答履歴を検索し、連続した一定回数以上の音声認識の成功履歴がある場合に、音声認識による応答を行うことを特徴とする音声応答方法が発明されている（特許文献２）。ただし、音声認識を利用できる場合に限られ、オペレータが利用できるような手法については書かれていない。
【０００６】
そこで、既に蓄積されている各種機器に関するデータを利用して、技術用語を簡単化・平易化し、お客様のリテラシレベルに合わせて置き換えられた技術用語を用いて、応対・表示することができるシステムが求められている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特許第４７２８８６８号公報
【特許文献２】特許第３６０８４４９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
インターネットや、各種操作端末の発達により、お客様が利用するサービスや操作端末の種類も多種になるとともに、必ずしも、リテラシレベルが高くないお客様も利用するようになり、コールセンタのオペレータの応対も難しくなってきている。従って、サービス応対をスムーズに実施するためには、お客様のリテラシレベルに応じた対応が、ますます重要となってくる。しかしながら、お客様のリテラシレベルに応じた対応を実施するのは容易ではない。
【０００９】
本発明は、上記の課題に鑑みてなされたものであり、その目的とするところは、技術用語をそのユーザのリテラシレベルに応じた技術用語に置き換えることが可能な技術用語置換装置およびその動作方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
上記の課題を解決するために、第１の本発明は、所定のキーワードに１以上のリテラシレベルが対応づけられ、当該各リテラシレベルにリテラシレベル対応技術用語が対応づけて記憶されるリテラシレベル対応技術用語記憶部と、技術用語を含む文章ファイルを取得する文書ファイル取得部と、前記技術用語の理解が必要なユーザのリテラシレベルであるユーザリテラシレベルを取得するユーザリテラシレベル取得部と、前記文章ファイルから前記キーワードに一致する技術用語を検索し、前記リテラシレベル対応技術用語記憶部から、前記キーワードに対応づけられ且つ前記ユーザリテラシレベルに一致するリテラシレベルを検索し、当該キーワードおよび当該リテラシレベルに対応づけられたリテラシレベル対応技術用語を読み出し、前記技術用語を当該リテラシレベル対応技術用語に置き換える技術用語置換部とを備え、前記リテラシレベル対応技術用語記憶部の各リテラシレベル対応技術用語に対応づけて当該リテラシレベル対応技術用語がユーザに利用された利用回数および当該リテラシレベル対応技術用語がユーザに理解された理解回数が対応づけられ、前記技術用語置換装置は、前記置き換えられたリテラシレベル対応技術用語がユーザに理解されたか否かを示す判断結果を取得し、当該判断結果ならびに当該リテラシレベル対応技術用語に対応する利用回数および理解回数を用いて、当該リテラシレベル対応技術用語に対応するリテラシレベルを更新する情報更新部を備えることを特徴とする技術用語置換装置をもって解決手段とする。
【００１２】
例えば、前記情報更新部は、前記置き換えられたリテラシレベル対応技術用語に対応する利用回数に１を加算するとともに、前記取得した判断結果が、当該リテラシレベル対応技術用語が理解されたことを示すものなら、当該リテラシレベル対応技術用語に対応する理解回数に１を加算し、理解回数を利用回数で除して得られる理解度が予め定められた値以下である場合には、当該リテラシレベル対応技術用語に対応するリテラシレベルを増加させる一方、当該理解度が予め定められた値以上である場合には、当該リテラシレベルを減少させる。
【００１３】
第２の本発明は、所定のキーワードに１以上のリテラシレベルが対応づけられ、当該各リテラシレベルにリテラシレベル対応技術用語が対応づけて記憶されるリテラシレベル対応技術用語記憶部を備える技術用語置換装置の動作方法であって、前記技術用語置換装置の文書ファイル取得部が、技術用語を含む文章ファイルを取得する工程と、前記技術用語置換装置のユーザリテラシレベル取得部が、前記技術用語の理解が必要なユーザのリテラシレベルであるユーザリテラシレベルを取得する工程と、前記技術用語置換装置の技術用語置換部が、前記文章ファイルから前記キーワードに一致する技術用語を検索し、前記リテラシレベル対応技術用語記憶部から、前記キーワードに対応づけられ且つ前記ユーザリテラシレベルに一致するリテラシレベルを検索し、当該キーワードおよび当該リテラシレベルに対応づけられたリテラシレベル対応技術用語を読み出し、前記技術用語を当該リテラシレベル対応技術用語に置き換える工程とを含み、前記リテラシレベル対応技術用語記憶部の各リテラシレベル対応技術用語に対応づけて当該リテラシレベル対応技術用語がユーザに利用された利用回数および当該リテラシレベル対応技術用語がユーザに理解された理解回数が対応づけられ、前記動作方法は、前記技術用語置換装置の情報更新部が、前記置き換えられたリテラシレベル対応技術用語がユーザに理解されたか否かを示す判断結果を取得し、当該判断結果ならびに当該リテラシレベル対応技術用語に対応する利用回数および理解回数を用いて、当該リテラシレベル対応技術用語に対応するリテラシレベルを更新する工程を含むことを特徴とする技術用語置換装置の動作方法をもって解決手段とする。
【００１５】
例えば、前記情報更新部は、前記置き換えられたリテラシレベル対応技術用語に対応する利用回数に１を加算するとともに、前記取得した判断結果が、当該リテラシレベル対応技術用語が理解されたことを示すものなら、当該リテラシレベル対応技術用語に対応する理解回数に１を加算し、理解回数を利用回数で除して得られる理解度が予め定められた値以下である場合には、当該リテラシレベル対応技術用語に対応するリテラシレベルを増加させる一方、当該理解度が予め定められた値以上である場合には、当該リテラシレベルを減少させる。
【発明の効果】
【００１６】
本発明によれば、文章ファイル内の技術用語がそのユーザのリテラシレベルであるユーザリテラシレベルに応じた技術用語であるリテラシレベル対応技術用語に置き換えられ、すなわち、技術用語をそのユーザのリテラシレベルに応じた技術用語に置き換えることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】本実施の形態に係る技術用語置換装置の概略構成を示す図である。
【図２】リテラシレベル対応技術用語記憶部１１の構成の一例を示す図である。
【図３】技術用語置換部１４の動作の流れを示すフローチャートである。
【図４】文章ファイルの表示例を示す図である。
【図５】情報更新部１６の動作の流れを示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。
【００１９】
図１は、本実施の形態に係る技術用語置換装置の概略構成を示す図である。  
技術用語置換装置１は、技術用語をその理解が必要なユーザの技術に関するリテラシレベル（リテラシレベルは、「教養度」などの意味で用いる）に応じた技術用語であるリテラシレベル対応技術用語に置き換える装置である。技術用語置換装置１は、ここでは、電気製品などを購入したお客様からの電話での問い合わせに答えるオペレータにより使用される。オペレータは、電気製品のマニュアル等に記載された技術用語をお客様に説明する上で、技術用語をお客様のリテラシレベルに応じた技術用語に置き換え、これにより、お客様の理解が得られる。よって、ユーザとは、ここではお客様のことである。
【００２０】
技術用語置換装置１は、オペレータに使用される表示装置２および入力装置３に接続されている。入力装置３は、ここでは、マウスおよびキーボードを含む入力装置の総称として用いる。
【００２１】
技術用語置換装置１は、所定のキーワードに１以上のリテラシレベルが対応づけられ、各リテラシレベルにリテラシレベル対応技術用語が対応づけて記憶されるリテラシレベル対応技術用語記憶部１１と、マニュアル等の技術用語を含む文章ファイルを技術用語置換装置１の外部または内部に設けられた記憶装置（図示せず）から取得する文書ファイル取得部１２と、お客様が会話で話す言葉などに基づいてオペレータが判断して入力装置３に入力したお客様のリテラシレベルであるユーザリテラシレベルを入力装置３を介して取得するユーザリテラシレベル取得部１３と、文章ファイルからキーワードに一致する技術用語を検索し、リテラシレベル対応技術用語記憶部１１から、キーワードに対応づけられ且つユーザリテラシレベルに一致するリテラシレベルを検索し、キーワードおよびリテラシレベルに対応づけられたリテラシレベル対応技術用語を読み出し、技術用語をリテラシレベル対応技術用語に置き換える技術用語置換部１４と、置換後の文章ファイルを表示装置２に表示する文章ファイル表示部１５と、オペレータが入力装置３に入力した情報を基にリテラシレベル対応技術用語記憶部１１に記憶された情報を更新する情報更新部１６とを備える。
【００２２】
図２は、リテラシレベル対応技術用語記憶部１１の構成の一例を示す図である。  
リテラシレベル対応技術用語記憶部１１には、例えば、２つのキーワード「回線終端装置」と「ルータ」に対応づけて、３種類のリテラシレベル「３」、「２」、「１」が対応づけられている。
【００２３】
リテラシレベル「３」は、技術に詳しいユーザに対応するものである。オペレータにより入力される後述のユーザリテラシレベル「３」も同様である。リテラシレベル「１」は、技術に疎いユーザに対応するものである。ユーザリテラシレベル「１」も同様である。リテラシレベル「２」は、技術に詳しくないが技術に疎いともいえないユーザに対応するものである。ユーザリテラシレベル「２」も同様である。なお、リテラシレベルおよびユーザリテラシレベルは、２段階または４段階以上としてもよい。
【００２４】
キーワード「回線終端装置」と「ルータ」に対応づけられたリテラシレベル「３」には、リテラシレベル対応技術用語「回線終端装置」、リテラシレベル対応技術用語「回線終端装置」をお客様への説明に利用した利用回数、リテラシレベル対応技術用語「回線終端装置」をお客様が理解した理解回数が対応づけられている。リテラシレベル「２」には、リテラシレベル対応技術用語「ルータ」、リテラシレベル対応技術用語「ルータ」についての利用回数および理解回数が対応づけられている。リテラシレベル「１」の１つには、リテラシレベル対応技術用語「白もしくは黒い箱」、リテラシレベル対応技術用語「白もしくは黒い箱」についての利用回数および理解回数が対応づけられている。他のリテラシレベル「１」にも、他のリテラシレベル対応技術用語、利用回数および理解回数が対応づけられている。
【００２５】
また、リテラシレベル対応技術用語記憶部１１には、例えば、２つのキーワード「電源コード」と「ＡＣアダプタ」に対応づけて、３種類のリテラシレベル「３」、「２」、「１」が対応づけられている。リテラシレベル「３」には、リテラシレベル対応技術用語「ＡＣアダプタ」ならびにその利用回数および理解回数が対応づけられている。リテラシレベル「２」には、リテラシレベル対応技術用語「電源コード」ならびにその利用回数および理解回数が対応づけられている。リテラシレベル「１」の１つには、リテラシレベル対応技術用語「黒い箱に紐のようなものがついている」ならびにその利用回数および理解回数が対応づけられている。他のリテラシレベル「１」にも、他のリテラシレベル対応技術用語、利用回数および理解回数が対応づけられている。
【００２６】
また、リテラシレベル対応技術用語記憶部１１には、他にもキーワードが記憶され、キーワードには１以上のリテラシレベルが対応づけられ、各リテラシレベルにリテラシレベル対応技術用語、利用回数および理解回数が対応づけられている。
【００２７】
（技術用語置換装置１の動作）
次に、技術用語置換装置１の動作について説明する。  
オペレータは、例えば、お客様の年齢やインターネットの利用年数などに基づいて、お客様のリテラシレベルであるユーザリテラシレベルがユーザリテラシレベル「３」、「２」、「１」のいずれであるかを判断し、そのユーザリテラシレベルを入力装置３に入力する。
【００２８】
ユーザリテラシレベル取得部１３は、ユーザリテラシレベルを入力装置３を介して取得し、技術用語置換部１４に送信する。
【００２９】
一方、文書ファイル取得部１２は、お客様が購入した電気製品のマニュアル等の文章ファイルを取得し、技術用語置換部１４に送信する。
【００３０】
図３は、技術用語置換部１４の動作の流れを示すフローチャートである。  
技術用語置換部１４は、ユーザリテラシレベル（以下、ユーザリテラシレベルＵＬという）と文章ファイルを受信したなら、まず、リテラシレベル対応技術用語記憶部１１の各キーワードにつき、文章ファイルからキーワードに一致する技術用語を検索するのだが、これに先立ち、未検索のキーワードがあるか否かを判定する（Ｓ１）。
【００３１】
技術用語置換部１４は、未検索のキーワードがあるなら（Ｓ１：ＹＥＳ）、その１つ（以下、キーワードｋという）につき、キーワードｋに一致する技術用語（以下、技術用語ｗという）が文章ファイルにあるか否かを判定する（Ｓ３）。
【００３２】
技術用語置換部１４は、技術用語ｗが１つ以上あるなら（Ｓ３：ＹＥＳ）、リテラシレベル対応技術用語記憶部１１から、キーワードｋに対応づけられ且つユーザリテラシレベルＵＬに一致するリテラシレベルを検索する（Ｓ５）。
【００３３】
次に、技術用語置換部１４は、キーワードｋおよび当該リテラシレベルに対応づけられたリテラシレベル対応技術用語を全て読み出し（Ｓ７）、各技術用語ｗに代えて、その技術用語ｗの位置に、読み出したリテラシレベル対応技術用語の全てを書き込む（技術用語ｗを置き換える）（Ｓ９）。
【００３４】
技術用語置換部１４は、技術用語ｗがないなら（Ｓ３：ＮＯ）、または、ステップＳ９の置き換え後は、制御をステップＳ１に戻し、キーワードを全て検索したなら（Ｓ１：ＮＯ）、処理を終える。
【００３５】
図３の処理が終わったなら、文章ファイル表示部１５は、置換後の文章ファイルを表示装置２に表示する。
【００３６】
図４は、文章ファイルの表示例を示す図である。  
表示装置２には、文章ファイルＭが表示され、例えば、同一の技術用語（例えば、「回線終端装置」）から置換されたリテラシレベル対応技術用語「白もしくは黒い箱」〜「羽のようなものがついている」については、ハイライト表示される。また、当該技術用語についての新たなリテラシレベル対応技術用語を入力するための入力エリア１００が表示される。
【００３７】
オペレータは、例えば、リテラシレベル対応技術用語「白もしくは黒い箱」を用いてお客様と会話することで、お客様がリテラシレベル対応技術用語「白もしくは黒い箱」を理解したか否かを判断する。
【００３８】
次に、オペレータが、リテラシレベル対応技術用語「白もしくは黒い箱」にマウスポインタを位置合わせすると、判断結果の入力画面１０１が表示される。
【００３９】
オペレータが、入力画面１０１を見ながら、マウスポインタを位置合わせして、クリック操作などにより、判断結果を入力装置３に入力すると、情報更新部１６は、入力装置３を介して、リテラシレベル対応技術用語「白もしくは黒い箱」および判断結果を取得する。また、情報更新部１６は、図３の説明におけるキーワードｋを取得する。キーワードｋは、例えば、文章ファイルにおける当該リテラシレベル対応技術用語「白もしくは黒い箱」の位置情報に対応づけておくことで、情報更新部１６は、置換後であっても、キーワードｋを取得できる。
【００４０】
なお、別のリテラシレベル対応技術用語についても、オペレータがリテラシレベル対応技術用語「白もしくは黒い箱」の場合と同様の操作を行えば、情報更新部１６は、別のリテラシレベル対応技術用語、判断結果およびキーワードｋを取得する。
【００４１】
一方、例えば、お客様が理解できた別の表現の言葉や、オペレータが思いついてお客様に説明してもお客様が理解できなかった別の表現の言葉を、オペレータが新たなリテラシレベル対応技術用語として入力装置３へキー入力すると、新たなリテラシレベル対応技術用語は入力エリア１００に表示される。このリテラシレベル対応技術用語についても、情報更新部１６は、リテラシレベル対応技術用語、判断結果およびキーワードｋを取得する。キーワードｋは、リテラシレベル対応技術用語「白もしくは黒い箱」などについて取得するキーワードｋと同じものとすることで、情報更新部１６は、新たなリテラシレベル対応技術用語についてのキーワードであっても、これ（キーワードｋ）を取得できる。
【００４２】
すなわち、情報更新部１６は、リテラシレベル対応技術用語、判断結果およびキーワードｋからなる情報（以下、操作情報という）を１以上取得する。
【００４３】
図５は、情報更新部１６が各操作情報に基づいて行う動作の流れを示すフローチャートである。
【００４４】
情報更新部１６は、リテラシレベル対応技術用語記憶部１１から、操作情報内のキーワードｋと同じキーワード（以下、キーワードＫという）を検索し（Ｓ１１）、キーワードＫにいずれかのリテラシレベルを介して対応づけられたリテラシレベル対応技術用語の中に、操作情報内のリテラシレベル対応技術用語と同じもの（以下、リテラシレベル対応技術用語Ｗという）があるか否かを判定する（Ｓ１３）。
【００４５】
情報更新部１６は、ステップＳ１３でＹＥＳと判定されたなら、リテラシレベル対応技術用語ＷおよびキーワードＫに対応づけられた利用回数に１を加算する（Ｓ１５）。以下、加算後の利用回数を利用回数Ｕという。
【００４６】
次に、情報更新部１６は、操作情報内の判断結果が、お客様が理解したことを示すものか否かを判定する（Ｓ１７）。
【００４７】
情報更新部１６は、ステップＳ１７でＹＥＳと判定されたなら、リテラシレベル対応技術用語ＷおよびキーワードＫに対応づけられた理解回数に１を加算する（Ｓ１９）。以下、加算後の理解回数またはステップＳ１７でＮＯと判定されて加算されなかった理解回数を理解回数Ａという。
【００４８】
情報更新部１６は、ステップＳ１７でＮＯと判定されたなら、または、ステップＳ１９の処理を終えたなら、理解回数Ａを利用回数Ｕで除し（Ｓ２１）、除算の結果値（以下、理解度Ｒという）が０．１以下か否かを判定する（Ｓ２３）。
【００４９】
情報更新部１６は、理解度Ｒが予め定められた値「０．１」以下なら（Ｓ２３：ＹＥＳ）、リテラシレベル対応技術用語Ｗはリテラシレベルの高いユーザでなければ理解できない難しい語ということになるので、リテラシレベル対応技術用語ＷおよびキーワードＫに対応づけられたリテラシレベル（以下、リテラシレベルＬという）が「１」または「２」以下の場合はリテラシレベルＬに１を加算して（Ｓ３１：ＹＥＳ、Ｓ３１）、処理を終え、リテラシレベルＬが「３」なら（Ｓ３１：ＮＯ）、処理を終える。
【００５０】
情報更新部１６は、理解度Ｒが「０．１」より大きいなら（Ｓ２３：ＮＯ）、理解度Ｒが予め定められた値「０．９」以上か否かを判定する（Ｓ２９）。
【００５１】
情報更新部１６は、理解度Ｒが「０．９」以上なら（Ｓ２９：ＹＥＳ）、リテラシレベル対応技術用語Ｗはリテラシレベルの低いユーザでも理解できるやさしい語ということになるので、リテラシレベルＬが「２」または「３」の場合はリテラシレベルＬから１を減算して（Ｓ２５：ＹＥＳ、Ｓ２７）、処理を終え、リテラシレベルＬが「１」なら（Ｓ２５：ＮＯ）、処理を終える。
【００５２】
情報更新部１６は、理解度Ｒが０．９未満なら（Ｓ２９：ＮＯ）、処理を終える。
【００５３】
一方、情報更新部１６は、ステップＳ１３でＮＯと判定されたなら、操作情報内の判断結果が、お客様が理解したことを示すものか否かを判定する（Ｓ４１）。
【００５４】
情報更新部１６は、ステップＳ４１でＹＥＳと判定されたなら、キーワードＫにリテラシレベル「３」を対応づけ、このリテラシレベル「３」に対し、操作情報内のリテラシレベル対応技術用語と同じ語をリテラシレベル対応技術用語として対応づけ（Ｓ４３）、処理を終える。
【００５５】
情報更新部１６は、ステップＳ４１でＮＯと判定されたなら、キーワードＫにリテラシレベル「１」を対応づけ、このリテラシレベル「１」に対し、操作情報内のリテラシレベル対応技術用語と同じ語をリテラシレベル対応技術用語として対応づけ（Ｓ４５）、処理を終える。
【００５６】
このように、本実施の形態では、ユーザリテラシレベルが高くないお客様に対しても、各種装置に関する技術用語を分かりやすく説明でき、さらに応対が不慣れな経験の浅いオペレータであっても簡単に技術用語の言い換えができるようになるため、お客様が容易に応対内容を理解することができる。結果として、顧客満足度の高い応対を提供することができる。
【００５７】
すなわち、本実施の形態の技術用語置換装置１は、所定のキーワードに１以上のリテラシレベルが対応づけられ、当該各リテラシレベルにリテラシレベル対応技術用語が対応づけて記憶されるリテラシレベル対応技術用語記憶部１１と、技術用語を含む文章ファイルを取得する文書ファイル取得部１２と、技術用語の理解が必要なユーザのリテラシレベルであるユーザリテラシレベルを取得するユーザリテラシレベル取得部１３と、文章ファイルからキーワードｋに一致する技術用語ｗを検索し（Ｓ３）、リテラシレベル対応技術用語記憶部１１から、キーワードｋに対応づけられ且つユーザリテラシレベルに一致するリテラシレベルを検索し（Ｓ５）、キーワードｋおよびリテラシレベルに対応づけられたリテラシレベル対応技術用語を読み出し（Ｓ７）、技術用語ｗをリテラシレベル対応技術用語に置き換える（Ｓ９）技術用語置換部とを備えることで、技術用語ｗがユーザリテラシレベルに応じたリテラシレベル対応技術用語に置き換わり、もって、技術用語ｗをユーザのリテラシレベルに応じたリテラシレベル対応技術用語で理解してもうらうことが可能となる。
【００５８】
また、リテラシレベル対応技術用語記憶部１１の各リテラシレベル対応技術用語に対応づけて当該リテラシレベル対応技術用語がユーザに利用された利用回数および当該リテラシレベル対応技術用語がユーザに理解された理解回数が対応づけられ、技術用語置換装置１は、置き換えられたリテラシレベル対応技術用語がユーザに理解されたか否かを示す判断結果を取得し、当該判断結果ならびに当該リテラシレベル対応技術用語に対応する利用回数および理解回数を用いて、当該リテラシレベル対応技術用語に対応するリテラシレベルを更新する（Ｓ２７、Ｓ３３）情報更新部１６を備える。
【００５９】
具体的には、情報更新部１６は、置き換えられたリテラシレベル対応技術用語に対応する利用回数に１を加算するとともに（Ｓ１５）、取得した判断結果が、当該リテラシレベル対応技術用語が理解されたことを示すものなら（Ｓ１７：ＹＥＳ）、当該リテラシレベル対応技術用語に対応する理解回数に１を加算し（Ｓ１９）、理解回数Ａを利用回数Ｕで除して得られる理解度Ｒが予め定められた値「０．１」以下である場合には（Ｓ２３：ＹＥＳ）、当該リテラシレベル対応技術用語に対応するリテラシレベルを増加させる（Ｓ２７）一方、当該理解度が予め定められた値「０．９」以上である場合には（Ｓ２９：ＹＥＳ）、当該リテラシレベルを減少させる（Ｓ３３）ので、利用回数が増えれば、リテラシレベルは本来の値にすることができる。つまり、リテラシレベルは、当初は「１」または「３」であり、この値がリテラシレベルの本来の値（例えば「２」）でなくても、利用回数が増えれば、リテラシレベルはやがては本来の値になる。
【００６０】
なお、本実施の形態では、理解度Ｒについて用いる値を「０．１」、「０．９」としたが、別な値を用いてもよい。
【００６１】
また、本実施の形態では、リテラシレベルおよびユーザリテラシレベルは、３段階で区分されるが、前述のように、２段階または４段階以上としてもよい。
【００６２】
また、リテラシレベル対応技術用語記憶部１１においては、２つのキーワード（例えば、「回線終端装置」と「ルータ」）について纏めて、リテラシレベルを対応づけたが、キーワードの数を１または３以上としてもよい。
【００６３】
また、技術用語置換装置１としてコンピュータを機能させるためのコンピュータプログラムは、半導体メモリ、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク、磁気テープなどのコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録でき、また、インターネットなどの通信網を介して伝送させて、広く流通させることができる。
【符号の説明】
【００６４】
１  技術用語置換装置
２  表示装置
３  入力装置
１１  リテラシレベル対応技術用語記憶部
１２  文書ファイル取得部
１３  ユーザリテラシレベル取得部
１４  技術用語置換部
１５  文章ファイル表示部
１６  情報更新部
Ａ  理解回数
ｋ、Ｋ  キーワード
Ｌ  リテラシレベル
Ｍ  文章ファイル
Ｒ  理解度
Ｕ  利用回数
ＵＬ  ユーザリテラシレベル
ｗ  技術用語
Ｗ  リテラシレベル対応技術用語
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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