(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者端末とコールセンタ間のＩＰ電話接続に応答して，利用者端末アドレスと前記コールセンタ内で利用者に回答するオペレータのオペレータ端末アドレスとの対応を宛先管理データベースに記録する記録手段と，
前記電話接続後，前記オペレータ端末から当該オペレータ端末に表示される画面映像データを受信し，当該画面映像データについて映像データ放送用データを生成し，当該映像データ放送用データを前記宛先管理データベースに記録された前記利用者端末アドレス宛に，ＩＰネットワークを介して送信する画面映像データ中継手段と，
前記電話接続後，前記オペレータ端末から当該オペレータ端末に表示される画面映像内のカーソル位置の領域の文字データを受信し，前記文字データについて文字データ放送用データを生成し，当該文字データ放送用データを前記利用者端末アドレス宛に，前記ＩＰネットワークを介して送信する文字データ中継手段とを有するコールセンタの利用者回答支援装置。
【請求項２】
請求項１において，
前記利用者端末は，前記利用者端末アドレスを有し前記ＩＰネットワークに接続された分岐装置と，前記分岐装置の所定の出力ポートに接続されたテレビ表示制御装置と，前記テレビ表示制御装置により表示制御されるテレビ受像機とを有し，
前記画面映像データ中継手段及び前記文字データ中継手段は，前記利用者端末アドレスと前記テレビ表示制御装置を特定する特定ポート番号とを有するヘッダと，前記映像データ放送用データまたは前記文字データ放送用データを含むデータ部とを有するパケットを，前記ＩＰネットワークに送出するコールセンタの利用者回答支援装置。
【請求項３】
ＩＰネットワークを介して利用者端末に接続可能なコールセンタサーバによる利用者回答支援手順をコンピュータに実行させるコールセンタサーバの利用者回答支援プログラムであって，
前記利用者回答支援手順は，
利用者端末とコールセンタ間のＩＰ電話接続に応答して，利用者端末アドレスと前記コールセンタ内で利用者に回答するオペレータのオペレータ端末アドレスとの対応を宛先管理データベースに記録する記録工程と，
前記電話接続後，前記オペレータ端末から受信する当該オペレータ端末に表示される画面映像データについての映像データ放送用データを，前記宛先管理データベースに記録された前記利用者端末アドレス宛に，ＩＰネットワークを介して送信する画面映像データ中継工程と，
前記電話接続後，前記オペレータ端末から受信する当該オペレータ端末に表示される画面映像内のカーソル位置の領域の文字データについての文字データ放送用データを，前記利用者端末アドレス宛に，前記ＩＰネットワークを介して送信するデータ放送用データ中継工程とを有するコールセンタサーバの利用者回答支援プログラム。
【請求項４】
ＩＰネットワークに接続された利用者端末と，
前記ＩＰネットワークに接続され，前記利用者端末とコールセンタ間のＩＰ電話接続に応答して，前記利用者端末とオペレータの電話機とを接続する利用者回答支援装置と，
前記利用者回答支援装置に適宜接続可能であり，前記コールセンタ内の前記オペレータが操作するオペレータ端末とを有し，
前記利用者端末は，利用者端末アドレスを有し前記ＩＰネットワークに接続された分岐装置と，前記分岐装置の電話用出力ポートに接続された電話機と，前記分岐装置の所定の出力ポートに接続されたテレビ表示制御装置と，前記テレビ表示制御装置により表示制御されるテレビ受像機とを有し，
前記利用者回答支援装置は，
前記ＩＰ電話接続に応答して，前記利用者端末アドレスと前記コールセンタ内で利用者に回答するオペレータのオペレータ端末アドレスとの対応を宛先管理データベースに記録する記録手段と，
前記電話接続後，前記オペレータ端末から当該オペレータ端末に表示される画面映像データを受信し，当該画面映像データについて映像データ放送用データを生成し，当該映像データ放送用データを前記宛先管理データベースに記録された前記利用者端末アドレス宛に，ＩＰネットワークを介して送信する画面映像データ中継手段と，
前記電話接続後，前記オペレータ端末から当該オペレータ端末に表示される画面映像内のカーソル位置の領域の文字データを受信し，前記文字データについて文字データ放送用データを生成し，当該文字データ放送用データを前記利用者端末アドレス宛に，前記ＩＰネットワークを介して送信する文字データ中継手段とを有し，
前記分岐装置は，前記画面映像データについての映像データ放送用データ及び前記文字データについての文字データ放送用データを前記テレビ表示制御装置に中継し，
前記テレビ表示制御装置は，前記利用者によるデータ放送表示要求に応答して，前記テレビ受像機に前記画面映像と共に前記文字の画像を表示するコールセンタの利用者回答支援システム。
【請求項５】
ＩＰネットワークを介して利用者端末に接続可能なコールセンタサーバによる利用者回答支援を提供する方法であって，
前記利用者端末は，前記利用者端末アドレスを有し前記ＩＰネットワークに接続された分岐装置と，前記分岐装置の所定の出力ポートに接続されたテレビ表示制御装置と，前記テレビ表示制御装置により表示制御されるテレビ受像機とを有し，
前記利用者回答支援を提供する方法は，
前記コールセンタサーバが，利用者端末とコールセンタ間のＩＰ電話接続に応答して，利用者端末アドレスと前記コールセンタ内で利用者に回答するオペレータのオペレータ端末アドレスとの対応を宛先管理データベースに記録する記録工程と，
前記コールセンタサーバが，前記電話接続後，前記オペレータ端末から受信する当該オペレータ端末に表示される画面映像データについての映像データ放送用データを，前記宛先管理データベースに記録された前記利用者端末アドレス宛に，ＩＰネットワークを介して送信する画面映像データ中継工程と，
前記コールセンタサーバが，前記電話接続後，前記オペレータ端末から受信する当該オペレータ端末に表示される画面映像内のカーソル位置の領域の文字データについての文字データ放送用データを，前記利用者端末アドレス宛に，前記ＩＰネットワークを介して送信する文字データ中継工程と，
前記分岐装置が，前記画面映像データについての映像データ放送用データ及び前記文字データについての文字データ放送用データを前記テレビ表示制御装置に中継する工程と，
前記テレビ表示制御装置が，前記利用者によるデータ放送表示要求に応答して，前記テレビ受像機に前記画面映像と共に前記文字の画像を表示する工程とを有するコールセンタの利用者回答支援を提供する方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は，コールセンタの利用者回答支援装置，そのプログラム，そのシステム及びその支援を提供する方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
高齢化社会の到来に伴い，パソコンなど操作が複雑な情報機器の操作方法を利用者に対してコールセンタから支援することが益々必要になってきている。コールセンタに問い合わせしてきた利用者に操作方法を指導する方法としては，第１に，電話での質疑応答により操作方法の説明を行う方法，第２に，オペレータのパソコンを利用者のパソコンに通信ネットワークを介して接続しオペレータから遠隔操作する方法，第３に，オペレータと利用者とが同じ画面を見ながら，オペレータが操作方法を電話で説明する方法などがある。
【０００３】
第１の方法は，専門用語などに不慣れな高齢者に電話だけで操作方法を説明するのは困難であり有効ではない。第２の方法は，パソコンの操作に不慣れな高齢者に利用者のパソコンを通信ネットワークを介してオペレータのパソコンに接続させることは困難である。
【０００４】
以下の特許文献１乃至４などでは，高齢者への情報伝達手段として様々な提案がなされている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００５−１３００８６号公報
【特許文献２】特開２００６−０１９７８０号公報
【特許文献３】特開２００３−２２３４６３号公報
【特許文献４】特開２００３−００８７７８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
第３の方法は，パソコンやその専門用語に不慣れな高齢の利用者への対応方法として有力であるが，利用者のパソコンにオペレータと共通の画面を表示させるまでの操作が複雑であり，高齢者などのパソコン操作に不慣れな利用者には不向きである。
【０００７】
そこで，本発明の目的は，パソコンに不慣れな利用者への回答を支援する装置，そのプログラム，そのシステム，その支援を提供する方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
コールセンタの利用者回答支援装置の第１の側面は，利用者端末とコールセンタ間のＩＰ電話接続に応答して，利用者端末アドレスと前記コールセンタ内で利用者に回答するオペレータのオペレータ端末アドレスとの対応を宛先管理データベースに記録する記録手段と，
前記電話接続後，前記オペレータ端末から当該オペレータ端末に表示される画面映像データを受信し，当該画面映像データについて映像データ放送用データを生成し，当該映像データ放送用データを前記宛先管理データベースに記録された前記利用者端末アドレス宛に，ＩＰネットワークを介して送信する画面映像データ中継手段と，
前記電話接続後，前記オペレータ端末から当該オペレータ端末に表示される画面映像内のカーソル位置の領域の文字データを受信し，前記文字データについて文字データ放送用データを生成し，当該文字データ放送用データを前記利用者端末アドレス宛に，前記ＩＰネットワークを介して送信する文字データ中継手段とを有する。
【発明の効果】
【０００９】
第１の側面によれば，パソコンに不慣れな利用者でも慣れているテレビ受像機により回答を支援することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本実施の形態におけるコールセンタの利用者に対する回答を支援するシステムの全体像を示す図である。
【図２】本実施の形態におけるコールセンタの利用者に対する回答を支援するシステムの詳細な動作工程を示す図である。
【図３】データベース及び電文フォーマットの例を示す図である。
【図４】分岐装置の接続プログラムＰ１１の動作フローチャート図である。
【図５】分岐装置の接続プログラムＰ１１の一部の動作フローチャート図である。
【図６】コールセンタのサーバの接続プログラムＰ２１の詳細な動作フローチャート図である。
【図７】オペレータパソコンのデータ送信プログラムＰ２４の詳細動作フローチャート図である。
【図８】オペレータパソコンのデータ送信プログラムＰ２４の詳細動作フローチャート図である。
【図９】拡大文字画像を説明する図である。
【図１０】サーバの放送送信プログラムＰ２２の詳細な動作フローチャート図である。
【図１１】放送中継プログラムＰ１２の詳細動作フローチャート図である。
【図１２】表示制御装置の表示制御プログラムＰ１４の詳細動作フローチャート図である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
図１は，本実施の形態におけるコールセンタの利用者に対する回答を支援するシステムの全体像を示す図である。本実施の形態では，利用者宅の電話機１２，１３とコールセンタ２０との間で電話が接続されると，コールセンタのオペレータ２２のパソコン画面の映像が利用者宅のテレビ受像機１５に表示される。そして，オペレータ２２は，自分のパソコン画面の映像を利用者に表示しながら，利用者への操作方法などの回答を示すことができる。利用者は，コールセンタ２０に電話した後，テレビ受像機１５に接続された表示制御装置（ＳＴＢ）１４でコールセンタに対応付けられたチャネルを選局すれば，オペレータが操作するパソコン画面をテレビ受像機１５に表示することができるので，パソコンの複雑な操作が困難な利用者にも，有効に回答の支援をすることができる。
【００１２】
図１に示されたシステムでは，例えば，光回線を契約している利用者が，ＩＰ電話サービスと光回線経由でのテレビ放送の受信サービスを受けている情況を前提にしている。
【００１３】
図１のシステムでは，利用者宅１０内に設置されている分岐装置（ルータ）１１が，光回線などのパケット網３０であるＩＰネットワークを介して，コールセンタ２０内のサーバ２１と通信接続可能である。ここで，ＩＰネットワークとは，インターネットプロトコル技術を利用してコンピュータを相互接続するコンピュータネットワークである。
【００１４】
利用者宅１０内の利用者端末は，上記の分岐装置１１に加えて，分岐装置１１の出力ポートに接続された一般電話機１２またはＩＰ機能電話機１３と，分岐装置１１の出力ポートに接続されたテレビ表示制御装置（ＳＴＢ）１４−１，１４−２と，それらテレビ表示装置に接続され表示制御されるテレビ受像機１５−１，１５−２とを有する。テレビ表示制御装置とテレビ受像機は，それぞれ１台であってもよく，または３台以上であってもよい。ＩＰ機能電話機１３とテレビ表示制御装置１４−１，１４−２は，分岐装置１１とＬＡＮケーブルまたは無線ＬＡＮにより通信可能に接続される。
【００１５】
分岐装置１１には，図示しないプロセッサに加えて，電話の発呼または着呼に対して電話接続を行う接続プログラムＰ１１と，パケット網３０から受信する映像データ放送用データや文字データ放送用データなどの地上波デジタル放送用データを表示制御装置１４−１，１４−２に中継する放送中継プログラムＰ１２とがインストールされている。
【００１６】
一方，コールセンタ２０には，パケット網３０に接続されるサーバ２１と，コールセンタ内の各オペレータ毎に設けられた電話機２３とオペレータ端末装置であるパソコン２４とを有する。サーバ２１には，図示しないプロセッサや光回線への通信装置などに加えて，電話接続用の接続プログラムＰ２１と，映像データ放送用データまたは文字データ放送用データを生成してパケット網３０を介して利用者端末１１に送信する放送送信プログラムＰ２２とがインストールされている。
【００１７】
そして，ＩＰネットワークであるパケット網３０には，ＩＰ電話の接続制御を行う加入者系呼制御サーバ（ＳＩＰサーバ）４０が設けられ，このＳＩＰサーバ４０は，例えば，ＩＰ電話の発呼に応答して発呼先電話番号に対応するＩＰアドレスを提供するなどの機能を有する。
【００１８】
図１のシステムによる利用者への回答支援の概略は，次の通りである。まず，利用者が一般電話機１２またはＩＰ機能電話機１３によりコールセンタ２０の電話番号に電話をかけると，その発呼に応答して，分岐装置１１内の接続プログラムＰ１１は，ＳＩＰサーバ４０から電話番号に対応するＩＰアドレスを取得し，コールセンタ２０と電話回線を接続する。
【００１９】
一方，コールセンタ２０のサーバ２１は電話番号に対応するＩＰアドレスを有し，サーバ内の接続プログラムＰ２１は，利用者からの着呼に応答して，空いているオペレータ２２の電話機２３に接続する。それと共に，オペレータ端末であるオペレータのパソコン２４は，表示画面の映像データを映像ストリーミングデータとしてサーバ２１に出力し，サーバ２１の放送送信プログラムＰ２２が，表示画面の映像データを映像データの放送用データである地上波デジタル放送用データに変換し，利用者宅内の分岐装置１１のＩＰアドレス宛にその映像データ放送用データを送信する。
【００２０】
利用者宅の分岐装置１１は，コールセンタからの映像データ放送用データである地上波デジタル放送用データを，表示制御装置１４−１，１４−２全てに中継して送信する。そして，利用者は，いずれかの表示制御装置１４−１，１４−２において，コールセンタによる放送に割り当てられた局を選択して，それに接続されたテレビ受像機１５−１，１５−２にオペレータのパソコン２４の画面映像を表示する。
【００２１】
これにより，オペレータは，利用者にテレビの選局を指示するだけで，利用者のテレビ受像機にオペレータ端末であるパソコン２４の画面の映像を表示させることができる。そして，オペレータは，利用者の問い合わせに対して，自分のパソコン２４の画面内で操作しながらその画面映像を利用者宅のテレビ受像機に表示して，電話で回答することができる。パソコンなどの複雑な操作が困難な利用者であっても，コールセンタからの放送を選局するという単純なテレビの操作を行うだけで，テレビ受像機にオペレータのパソコンの画面を表示することができ，オペレータの説明をより正確に理解することができる。
【００２２】
上記の説明では，利用者からコールセンタに電話をかけたが，コールセンタから利用者宅に電話をかける場合も，同様に利用者宅のテレビ受像機にオペレータのパソコンの画面を表示することができる。
【００２３】
図２は，本実施の形態におけるコールセンタの利用者に対する回答を支援するシステムの詳細な動作工程を示す図である。図２を中心に参照すると共に，他の図面を参照しながらシステムの動作について説明する。
【００２４】
［利用者端末での工程Ｓ１，Ｓ２，Ｓ３］
利用者宅１０の分岐装置（ルータ）１１は，初期設定として，分岐装置１１の出力ポートに接続した機器にローカルＩＰアドレスとポート番号を割り当てて，図示しないメモリ内に格納されている接続管理データベース１６に記録しておく。工程Ｓ１参照。
【００２５】
図３は，データベース及び電文フォーマットの例を示す図である。図３に示された接続管理データベース１６には，分岐装置１１の出力ポートに接続されている一般電話機１２と，ＩＰ機能電話機１３と，２つの表示制御装置（ＳＴＢ）１４−１，１４−２に対して割り当てた，ローカルＩＰアドレスと，ポート番号とが格納されている。さらに，全ての接続装置には，分岐装置１１のＩＰアドレスが格納されている。このＩＰアドレスは，ＩＰネットワークであるパケット網３０内でユニークなグローバルＩＰアドレスに対応する。
【００２６】
分岐装置１１は，図１，２の例では，４つの出力ポートを有し，ポート番号０には一般電話機１２が，ポート番号１にはＩＰ機能電話機１３が，ポート番号２，３には表示制御装置（ＳＴＢ）１４−１，１４−２がそれぞれ接続されている。ローカルＩＰアドレスは，分岐装置１１とＩＰ機能電話機１３及び表示制御装置１４−１，１４−２とを接続するＬＡＮ内のＩＰアドレスである。したがって，一般電話機１２が接続される出力ポートにはＩＰアドレスは割り当てられていない。
【００２７】
さらに，分岐装置１１は，パケット網３０から受信する自分のＩＰアドレス宛のパケットに特定のポート番号，例えば「１００」が指定されている場合には，表示制御装置１４−１，１４−２のポート番号２，３にそのパケットをそのまま，またはそのパケット内の放送用パケットを転送するように予め設定されている。
【００２８】
次に，利用者が一般電話１２またはＩＰ機能電話１３からコールセンタの電話番号に電話をかけると，分岐装置１１内の接続プログラムＰ１１により，ＩＰ電話接続が実行される。具体的には，接続プログラムＰ１１は，パケット網３０に接続されているＳＩＰサーバ４０から発呼されたコールセンタの電話番号に対応するＩＰアドレスを取得し，一般電話機１２の場合は，その音声データをＩＰパケットに変換して取得したコールセンタのＩＰアドレス宛にそのＩＰパケットをパケット網３０に送出する。また，ＩＰ機能電話機１３の場合は，電話機１３がＩＰパケット音声変換機能を有し，音声データをＩＰパケットに変換しコールセンタのＩＰアドレス宛にそのＩＰパケットを分岐装置を介してパケット網３０に送出する。工程Ｓ２，Ｓ３参照。この取得したコールセンタのＩＰアドレスは，接続管理データベース１６に記録されても良い。
【００２９】
また，分岐装置１１は，コールセンタのオペレータからの着呼にも応答して，上記と同様にローカルＩＰアドレスと，ポート番号とを，接続管理データベース１６に記録する。そして，コールセンタからのＩＰパケット内のコールセンタのＩＰアドレスを利用して，利用者側の電話機の音声データのＩＰパケットをコールセンタのＩＰアドレス宛に送出する。
【００３０】
図４は，分岐装置の接続プログラムＰ１１の動作フローチャート図である。分岐装置１１の接続プログラムＰ１１は，ルータ処理の終了指示がない間は（Ｓ２１のＮ），電話の発呼または着呼を検知すると（Ｓ２２のＹ），電話接続処理とその後の通話処理Ｓ２３を実行する（Ｓ２３）。これらの処理は，通常のＩＰ電話の処理と同じである。
【００３１】
図５は，分岐装置の接続プログラムＰ１１の一部の動作フローチャート図である。図５には，図４の工程Ｓ２３の処理が示されている。電話の発呼または着呼を検知した場合に，工程Ｓ２３では，利用者の電話からの発呼の場合は（Ｓ３１のＹ），利用者の電話機を発呼先の電話機に接続し（Ｓ３２），コールセンタからの着呼の場合は（Ｓ３１のＮ），コールセンタのオペレータの電話機を利用者の電話機に接続する（Ｓ３３）。この接続処理でＳＩＰサーバ４０から発呼先のＩＰアドレスを取得するか，受信するＩＰパケットから発呼元のＩＰアドレスを取得する。そして，通話が終了するまで（Ｓ３４のＮ），電話の送受信処理を行う（Ｓ３５）。この電話の送受信処理では，電話機の音声データを格納したＩＰパケットを発呼先のＩＰアドレス宛に送出する処理と，受信したＩＰパケットを一般電話機なら音声データに変換して出力ポート０に出力し，ＩＰ機能電話機ならＩＰパケットのまま出力ポート１に出力する。
【００３２】
図４に戻り，分岐装置の接続プログラムＰ１１は，分岐装置の出力ポートに電話機が接続されると（Ｓ２４のＹ），ＩＰ機能電話機の場合は，ローカルＩＰアドレスとポート番号とを割り当てて，接続管理データベース１６に記録する（Ｓ２５）。電話機以外の表示制御装置１４−１，１４−２が分岐装置の出力ポートに接続された場合も同様に，ローカルＩＰアドレスとポート番号とを割り当てて接続管理データベース１６に記録する。
【００３３】
逆に，分岐装置の出力ポートから電話機が切断された場合は（Ｓ２６のＹ），ＩＰ機能電話機の場合は，接続管理データベース１６から上記の記録データを削除する（Ｓ２７）。電話機以外の表示制御装置が出力ポートから切断された場合も同様の削除をする。
【００３４】
［コールセンタでの工程Ｓ４〜Ｓ９］
コールセンタ２０のサーバ２１にある接続プログラムＰ２１は，図２の工程Ｓ４に示されるとおり，第１に，電話の着呼または発呼を検知し，利用者端末の電話番号，ＩＰアドレス，ポート番号を取得して宛先管理データベース２６に記録する。利用者からの着呼の場合は，利用者端末の分岐装置から受信するＩＰパケット内にこれらの情報が格納されている。また，オペレータから利用者への発呼の場合は，ＳＩＰサーバ４０から利用者の電話番号に対応するＩＰアドレスを取得することができる。
【００３５】
接続プログラムＰ２１は，第２に，利用者からの着呼の場合は，オペレータ管理データベース２５を参照して，空いているオペレータの電話に接続し，そのオペレータのパソコンのＩＰアドレスを宛先管理データベース２６に登録する。そして，第３に，オペレータから利用者への発呼の場合は，発呼したオペレータのパソコンのＩＰアドレスを宛先管理データベース２６に登録する。
【００３６】
オペレータ管理データベース２５には，オペレータのパソコンのＩＰアドレスと，空きか否かの使用状況とが対応付けられている。したがって，オペレータの電話機が利用者の電話機と接続されて，オペレータのパソコンが割り当てられると，使用状況は空き状態から使用状態に書き換えられる。
【００３７】
一方，宛先管理データベース２６は，図３に示されるとおり，利用者の電話番号と，利用者のＩＰ機能電話機が接続されている分岐装置のＩＰアドレスと，ＩＰ機能電話機のポート番号と，オペレータのパソコンのＩＰアドレスとが対応付けられて記録されている。
【００３８】
電話接続中は，サーバの接続プログラムＰ２１は，オペレータのＩＰ機能電話機２３からのＩＰパケットを利用者のＩＰアドレス宛でパケット網３０に送出し，パケット網３０から受信するＩＰパケットを，オペレータのＩＰ機能電話機２３のローカルＩＰアドレスに転送する。
【００３９】
接続プログラムＰ２１は，図２の工程Ｓ５に示されるとおり，コールセンタ内のオペレータのＩＰ機能電話機２３と利用者の電話機とが接続されると，宛先管理データベース２６に登録したオペレータのパソコンのＩＰアドレスに対して，パソコン画面の映像データの配信を依頼する。これにより，後述するとおり，オペレータのパソコン画面の映像データを，利用者端末に映像データの放送用データである地上波デジタル放送用データの形態で送信して，利用者のテレビ受像機に表示する。
【００４０】
図６は，コールセンタのサーバの接続プログラムＰ２１の詳細な動作フローチャート図である。図６には図２の工程Ｓ４，Ｓ５の動作が詳述されている。サーバの接続プログラムＰ２１は，電話の発呼または着呼を検知すると（Ｓ４１のＹ），利用者からの着呼の場合は（Ｓ４２のＹ），オペレータ管理データベース２５を参照して空いている（話中でない）オペレータを検索し，存在する場合は（Ｓ４３のＹ），利用者の電話とそのオペレータの電話とを接続する（Ｓ４５）。存在しない場合は，利用者を図示しない待ち行列に登録する（Ｓ４４）。また，オペレータから利用者への発呼の場合は（Ｓ４２のＮ），発呼処理をして電話番号に対応する利用者端末のＩＰアドレスをＳＩＰサーバ４０から取得し，利用者端末の電話機との接続処理を行う（Ｓ４６）。
【００４１】
さらに，サーバの接続プログラムＰ２１は，オペレータ管理データベース２５を参照して，割り当てたオペレータのパソコンのＩＰアドレスを取得する（Ｓ４７）。そして，利用者の電話番号，利用者端末である分岐装置１１のＩＰアドレスと，電話機のポート番号と，オペレータのパソコンのＩＰアドレスとを，宛先管理データベース２６に登録する（Ｓ４８）。さらに，サーバの接続プログラムＰ２１は，オペレータのパソコンに対して，パソコン画面の映像データの配信を依頼する（Ｓ４９）。これにより，オペレータのパソコン画面の映像データ２７がパソコン２４からサーバ２１に送信される。
【００４２】
次に，オペレータのパソコン２４のデータ送信プログラムＰ２４の動作について説明する。このデータ送信プログラムＰ２４は，図２中の工程Ｓ６に示すとおり，サーバ２１からのパソコン画面の映像データ配信要求に応答して，オペレータのパソコン画面の映像データをサーバ２１に送信する。この映像データ２７は，例えば映像のストリーミングデータであり，例えば，単に映像信号のデジタルデータや，ＪＰＥＧ方式で圧縮された映像データなどである。
【００４３】
また，データ送信プログラムＰ２４は，例えば，オペレータによるパソコンへの文字データの送信要求に応答して，パソコン画面内のカーソルの位置の周囲の文字情報を拡大したまたは拡大しない文字画像データを編集し，そのデータをサーバ２１に送信する。
【００４４】
図７，図８は，オペレータパソコンのデータ送信プログラムＰ２４の詳細動作フローチャート図である。データ送信プログラムＰ２４は，パソコンの動作終了指示があるまで（Ｓ５１のＮ），利用者の電話とオペレータの電話とが接続されている間（Ｓ５２のＹ，Ｓ５３のＮ），以下の処理を行う。
【００４５】
前述のサーバ２１からのパソコン画面の映像データ配信要求に応答して，データ送信プログラムＰ２４は，パソコン画面の映像データ２７をサーバ２１に送信する（Ｓ５４）。このパソコン画面の映像データ２７のサーバ２１への送信は，オペレータの電話が利用者の電話とつながっている間，繰り返される。
【００４６】
さらに，オペレータによる文字表示指示を受け付けると（Ｓ５５のＹ），データ送信プログラムＰ２４は，上記のパソコン画面の映像データ２７に加えて，パソコン画面内のカーソルの位置の周囲の文字や入力フィールドに入力した文字などの文字画像の文字データを編集して，その文字データ２８をサーバ２１に送信する（Ｓ５６）。この文字データ２８のサーバ２１への送信は，オペレータからの文字表示指示が解除されるまで繰り返される。この文字画像データは，拡大された文字画像のデータであることが望ましい。
【００４７】
図８には，データ送信プログラムＰ２４による文字表示指示に対する処理が示されている。オペレータからの文字拡大指示に応答して，データ送信プログラムＰ２４は，パソコン画面内のカーソルの位置を検出し（Ｓ６１），カーソルの位置がどの入力欄に近いかを判定し（Ｓ６２），その入力欄に入力される文字情報を記録する（Ｓ６２）。そして，カーソル位置を中心とする所定領域の文字と，カーソル位置に近接する入力欄に入力された文字とを拡大したまたは拡大しない文字画像の文字データを編集する（Ｓ６４）。この文字データは，たとえば，データ放送で表示される画面のマークアップランゲージＢＭＬで記述されたファイルデータである。そして，データ送信プログラムＰ２４は，所定の周期で生成された文字データ２８をサーバ２１に送信する（Ｓ６５）。
【００４８】
図９は，文字画像を説明する図である。図９には，利用者のテレビ受像機の画面５０，５１が示されている。左側のテレビ画面５０には，オペレータのパソコン画面５２が表示されている。テレビ画面はパソコンの画面より解像度が低く細かい文字を表示するには適していない場合がある。そこで，オペレータが操作しているカーソル５４の周囲の文字と入力欄５５に入力される文字とを，望ましくは拡大して表示できる機能があると望ましい。
【００４９】
図９の右側のテレビ画面５６では，デジタルテレビのデータボタンＤが押された時に表示される文字画像５８が示されている。データボタンＤが押されると，通常の放送画面５０が縮小され，データ放送の画像５８が表示され，そこに望ましくは拡大された文字画像として，カーソル５４の周囲の文字「氏名」「住所」「電話番号」とその入力フィールド５５に入力された文字が表示される。
【００５０】
次に，サーバ２１の放送送信プログラムＰ２２の動作について説明する。放送送信プログラムＰ２２は，図２の工程Ｓ８，Ｓ９に示されるように，サーバ２１にオペレータのパソコン２４から送信される映像データ（ストリーミングデータ）２７を，映像データ放送用データである地上波デジタル放送用データ３２に変換し，宛先管理データベース２６を参照して利用者電話に対応するＩＰアドレス宛に，ポート番号「１００」を指定して，パケット網３０に送出する（Ｓ８）。
【００５１】
また，放送送信プログラムＰ２２は，サーバ２１にオペレータのパソコン２４から送信される文字データ２８を，文字データ放送用データである地上波デジタル放送用データ３３に変換し，上記の利用者電話に対応するＩＰアドレス宛に，ポート番号「１００」を指定して，パケット網３０に送出する（Ｓ９）。
【００５２】
このように，放送送信プログラムＰ２２は，映像データについては映像データ放送用データ３２の形態で，利用者のＩＰアドレス宛にパケット網３０に送出し，文字データについては文字データ放送用データ３３の形態で，利用者のＩＰアドレス宛にパケット網に送出する。したがって，サーバ２１は，利用者の分岐装置１１に接続されている表示制御装置（ＳＴＢ）１４−１，１４−２に放送用データを送信する。ただし，表示制御装置１４−１，１４−２では，テレビ受像機１５−１，１５−２に表示すべきチャネルを選局する必要がある。そこで，コールセンタからの放送に対応するチャネルのＩＤ情報が，表示制御装置（ＳＴＢ）１４−１，１４−２に予め登録されている。あるいは，サーバ２１から番組情報としてチャネルＩＤを利用者の分岐装置１１に送信し，表示制御装置（ＳＴＢ）１４−１，１４−２が，そのチャネルＩＤに対応するチャネル番号を予め登録するようにしてもよい。
【００５３】
さらに，放送用データのパケットは，利用者の分岐装置１１のＩＰアドレス宛に送信されるので，分岐装置１１がその放送用データのパケットを表示制御装置（ＳＴＢ）１４−１，１４−２に転送できるようにしておくことが必要になる。そこで，本実施の形態では，コールセンタからの放送用データに対応付けてポート番号「１００」を予め取り決めしておき，分岐装置１１は，ポート番号「１００」の受信パケット内の放送用パケットは，表示制御装置（ＳＴＢ）１４−１，１４−２が接続されている出力ポートに転送するように予め設定される。このような設定手法は，例えば，光回線を利用した地上波デジタル放送の提供サービスにおいて行われている方法と同様な手法で実現されても良い。
【００５４】
図１０は，サーバの放送送信プログラムＰ２２の詳細な動作フローチャート図である。放送送信プログラムＰ２２は，サーバ処理を終了する指示がない間は（Ｓ７１のＮ），オペレータのパソコン２４から送信されるデータがパソコン画面の映像データ２７の場合（Ｓ７２の映像）は，次の処理を行う。パソコン画面の映像データを符号化して圧縮し（Ｓ７３），符号化データをパケット化する（Ｓ７４）。オペレータパソコンからの映像データが，映像デジタル信号の場合は，それを放送用パケットに適合するＪＰＥＧデータに変換し，それを符号化する（Ｓ７３）。また，オペレータパソコンからの映像データが放送用に適合したＪＰＥＧデータの場合は，それを符号化する（Ｓ７３）。
【００５５】
一方，オペレータのパソコン２４から送信されるデータが文字データ２８の場合（Ｓ７２の文字画像），受信した文字データを符号化して圧縮し（Ｓ７７），符号化したデータをパケット化する（Ｓ７８）。
【００５６】
その後，放送送信プログラムＰ２２は，映像データのパケットと拡大文字画像データのパケットとを多重化して地上波デジタル放送用のＴＳパケットを生成する（Ｓ７５）。
【００５７】
そして，放送送信プログラムＰ２２は，上記の放送用のＴＳパケットを利用者の分岐装置のＩＰアドレス宛のパケットに格納して，パケット網３０に送信する（Ｓ７６）。
【００５８】
地上波デジタル放送用データは，映像，音声，データ（文字やプログラム）を多重化したものである。したがって，上記の放送送信プログラムは，オペレータパソコンから映像データだけが送信される場合は，映像データを地上波デジタル放送用データ（映像データ放送用データ）にして，利用者のIPアドレス宛にパケット化し送出する。一方，オペレータパソコンから映像データに加えて文字データが送信される場合は，それらを多重化して地上波デジタル放送用データ（映像データ放送用データと文字データ放送用データ）にして，利用者のIPアドレス宛にパケット化して送出する。
【００５９】
図３に，送信されるパケットデータの電文例が示されている。このパケットデータは，ヘッダに，宛先ＩＰアドレスとして利用者のＩＰアドレスが，ポート番号として「１００」がそれぞれ含まれている。そして，データ部にはパソコン画像の映像データや文字データに対する放送用データである放送用ＴＳパケットが格納されている。
【００６０】
［利用者端末での工程Ｓ１０，Ｓ１１，Ｓ１２］
分岐装置の放送中継プログラムＰ１２は，図２の工程Ｓ１０に示されるとおり，受信した自分のＩＰアドレス宛のパケットが，ポート番号「１００」の場合に，放送用データと判定して，表示制御装置（ＳＴＢ）が接続された出力ポートにそのパケット内の放送用ＴＳパケットを転送，中継する。
【００６１】
図１１は，放送中継プログラムＰ１２の詳細動作フローチャート図である。放送中継プログラムＰ１２は，受信データがある間は（Ｓ８１のＹ），受信データがＩＰ電話の通話データのパケットの場合は（Ｓ８２の電話），一般電話機１２が電話接続中であれば（Ｓ８４の一般電話），通話データを音声信号に変換して音声信号を一般電話機１２に送信し（Ｓ８５），ＩＰ機能電話１３が電話接続中であれば（Ｓ８４のＩＰ機能電話），受信したパケットをＩＰ機能電話機１３に中継送信する（Ｓ８６）。また，受信データが放送用パケットの場合は（Ｓ８２の放送用），ポート番号「１００」に基づいて，表示制御装置（ＳＴＢ）が接続されている出力ポートにその放送用ＴＳパケットを中継送信する（Ｓ８３）。
【００６２】
次に，表示制御装置１４−１，１４−２内の表示制御プログラムＰ１４は，図２の工程Ｓ１１，Ｓ１２に示されるとおり，選局された地上波デジタル放送用データである放送用ＴＳパケットを映像信号に変換して，テレビ装置１５−１，１５−２に出力する（Ｓ１１）。また，利用者からデータ放送要求が入力された時に，文字データ放送用データである放送用ＴＳパケットを文字データに変換し，その文字画像を上記の選局された地上波デジタル放送の映像と重ね合わせた映像信号をテレビ装置に出力する（Ｓ１２）。テレビ装置（テレビ受像機）１５−１，１５−２は，表示制御装置１４−１，１４−２から出力される映像信号を表示する。
【００６３】
図１２は，表示制御装置の表示制御プログラムＰ１４の詳細動作フローチャート図である。まず，利用者からコールセンタからの放送受信のための選局を受け付ける（Ｓ９１）。それに応答して，表示制御プログラムＰ１４は，選局情報に基づいてコールセンタからの放送用ＴＳパケットを，映像，音声，データ放送の情報に多重分離する（Ｓ９２）。そして， 映像データ（含まれている場合は音声データも）を復号化して（Ｓ９３），テレビ装置に映像信号（含まれている場合は音声信号も）を出力する（Ｓ９５）。
【００６４】
また，利用者からデータ放送の表示要求が入力されると（Ｓ９４のＹ），データ放送のデータを復号し（Ｓ９６），オペレータの画面映像と文字画像（望ましくは拡大文字画像）とを重畳させた映像を生成し（Ｓ９７），テレビ装置に重畳させた映像信号を出力する（Ｓ９８）。データ放送の表示要求がキャンセルされると（Ｓ９４のＮ），再び，オペレータの画面映像だけの映像信号（含まれている場合は音声信号も）をテレビ装置に出力する（Ｓ９５）。
【００６５】
テレビ装置に表示される画像は，前述の図９で示したとおりであり，図９のテレビ画面５０は，上記の工程Ｓ９５による映像であり，図９のテレビ画面５６は，上記の工程Ｓ９８による映像である。
【００６６】
以上の実施の形態によれば，利用者はコールセンタに電話をかけて，表示制御装置にてコールセンタのチャネルに選局すれば，オペレータの操作画面をテレビ装置から見ることができる。したがって，複雑なパソコン操作などが苦手な利用者に対して，オペレータは回答の支援を行うことができる。
【００６７】
以上の実施の形態をまとめると，次の付記のとおりである。
【００６８】
（付記１）
利用者端末とコールセンタ間のＩＰ電話接続に応答して，利用者端末アドレスと前記コールセンタ内で利用者に回答するオペレータのオペレータ端末アドレスとの対応を宛先管理データベースに記録する記録手段と，
前記電話接続後，前記オペレータ端末から当該オペレータ端末に表示される画面映像データを受信し，当該画面映像データについて映像データ放送用データを生成し，当該映像データ放送用データを前記宛先管理データベースに記録された前記利用者端末アドレス宛に，ＩＰネットワークを介して送信する画面映像データ中継手段と，
前記電話接続後，前記オペレータ端末から当該オペレータ端末に表示される画面映像内のカーソル位置の領域の文字データを受信し，前記文字データについて文字データ放送用データを生成し，当該文字データ放送用データを前記利用者端末アドレス宛に，前記ＩＰネットワークを介して送信する文字データ中継手段とを有するコールセンタの利用者回答支援装置。
【００６９】
（付記２）
付記１において，
前記利用者端末は，前記利用者端末アドレスを有し前記ＩＰネットワークに接続された分岐装置と，前記分岐装置の所定の出力ポートに接続されたテレビ表示制御装置と，前記テレビ表示制御装置により表示制御されるテレビ受像機とを有し，
前記画面映像データ中継手段及び前記文字データ中継手段は，前記利用者端末アドレスと前記テレビ表示制御装置を特定する特定ポート番号とを有するヘッダと，前記映像データ放送用データまたは前記文字データ放送用データを含むデータ部とを有するパケットを，前記ＩＰネットワークに送出するコールセンタの利用者回答支援装置。
【００７０】
（付記３）
ＩＰネットワークを介して利用者端末に接続可能なコールセンタサーバによる利用者回答支援手順をコンピュータに実行させるコールセンタサーバの利用者回答支援プログラムであって，
前記利用者回答支援手順は，
利用者端末とコールセンタ間のＩＰ電話接続に応答して，利用者端末アドレスと前記コールセンタ内で利用者に回答するオペレータのオペレータ端末アドレスとの対応を宛先管理データベースに記録する記録工程と，
前記電話接続後，前記オペレータ端末から受信する当該オペレータ端末に表示される画面映像データについての映像データ放送用データを，前記宛先管理データベースに記録された前記利用者端末アドレス宛に，ＩＰネットワークを介して送信する画面映像データ中継工程と，
前記電話接続後，前記オペレータ端末から受信する当該オペレータ端末に表示される画面映像内のカーソル位置の領域の文字データについての文字データ放送用データを，前記利用者端末アドレス宛に，前記ＩＰネットワークを介して送信するデータ放送用データ中継工程とを有するコールセンタサーバの利用者回答支援プログラム。
【００７１】
（付記４）
付記３において，
前記利用者端末は，前記利用者端末アドレスを有し前記ＩＰネットワークに接続された分岐装置と，前記分岐装置の所定の出力ポートに接続されたテレビ表示制御装置と，前記テレビ表示制御装置により表示制御されるテレビ受像機とを有し，
前記画面映像データ中継工程及び前記文字データ中継工程で，前記利用者端末アドレスと前記テレビ表示制御装置を特定する特定ポート番号とを有するヘッダと，前記映像データ放送用データまたは前記文字データ放送用データを含むデータ部とを有するパケットを，前記ＩＰネットワークに送出するコールセンタサーバの利用者回答支援プログラム。
【００７２】
（付記５）
ＩＰネットワークに接続された利用者端末と，
前記ＩＰネットワークに接続され，前記利用者端末とコールセンタ間のＩＰ電話接続に応答して，前記利用者端末とオペレータの電話機とを接続する利用者回答支援装置と，
前記利用者回答支援装置に適宜接続可能であり，前記コールセンタ内の前記オペレータが操作するオペレータ端末とを有し，
前記利用者端末は，利用者端末アドレスを有し前記ＩＰネットワークに接続された分岐装置と，前記分岐装置の電話用出力ポートに接続された電話機と，前記分岐装置の所定の出力ポートに接続されたテレビ表示制御装置と，前記テレビ表示制御装置により表示制御されるテレビ受像機とを有し，
前記利用者回答支援装置は，
前記ＩＰ電話接続に応答して，前記利用者端末アドレスと前記コールセンタ内で利用者に回答するオペレータのオペレータ端末アドレスとの対応を宛先管理データベースに記録する記録手段と，
前記電話接続後，前記オペレータ端末から当該オペレータ端末に表示される画面映像データを受信し，当該画面映像データについて映像データ放送用データを生成し，当該映像データ放送用データを前記宛先管理データベースに記録された前記利用者端末アドレス宛に，ＩＰネットワークを介して送信する画面映像データ中継手段と，
前記電話接続後，前記オペレータ端末から当該オペレータ端末に表示される画面映像内のカーソル位置の領域の文字データを受信し，前記文字データについて文字データ放送用データを生成し，当該文字データ放送用データを前記利用者端末アドレス宛に，前記ＩＰネットワークを介して送信する文字データ中継手段とを有し，
前記分岐装置は，前記画面映像データについての映像データ放送用データ及び前記文字データについての文字データ放送用データを前記テレビ表示制御装置に中継し，
前記テレビ表示制御装置は，前記利用者によるデータ放送表示要求に応答して，前記テレビ受像機に前記画面映像と共に前記文字の画像を表示するコールセンタの利用者回答支援システム。
【００７３】
（付記６）
付記５において，
前記画面映像データ中継手段及び前記文字データ中継手段は，前記利用者端末アドレスと前記テレビ表示制御装置を特定する特定ポート番号とを有するヘッダと，前記映像データ放送用データまたは前記文字データ放送用データを含むデータ部とを有するパケットを，前記ＩＰネットワークに送出するコールセンタの利用者回答支援システム。
【００７４】
（付記７）
ＩＰネットワークを介して利用者端末に接続可能なコールセンタサーバによる利用者回答支援を提供する方法であって，
前記利用者端末は，前記利用者端末アドレスを有し前記ＩＰネットワークに接続された分岐装置と，前記分岐装置の所定の出力ポートに接続されたテレビ表示制御装置と，前記テレビ表示制御装置により表示制御されるテレビ受像機とを有し，
前記利用者回答支援を提供する方法は，
前記コールセンタサーバが，利用者端末とコールセンタ間のＩＰ電話接続に応答して，利用者端末アドレスと前記コールセンタ内で利用者に回答するオペレータのオペレータ端末アドレスとの対応を宛先管理データベースに記録する記録工程と，
前記コールセンタサーバが，前記電話接続後，前記オペレータ端末から受信する当該オペレータ端末に表示される画面映像データについての映像データ放送用データを，前記宛先管理データベースに記録された前記利用者端末アドレス宛に，ＩＰネットワークを介して送信する画面映像データ中継工程と，
前記コールセンタサーバが，前記電話接続後，前記オペレータ端末から受信する当該オペレータ端末に表示される画面映像内のカーソル位置の領域の文字データについての文字データ放送用データを，前記利用者端末アドレス宛に，前記ＩＰネットワークを介して送信する文字データ中継工程と，
前記分岐装置が，前記画面映像データについての映像データ放送用データ及び前記文字データについての文字データ放送用データを前記テレビ表示制御装置に中継する工程と，
前記テレビ表示制御装置が，前記利用者によるデータ放送表示要求に応答して，前記テレビ受像機に前記画面映像と共に前記文字の画像を表示する工程とを有するコールセンタの利用者回答支援を提供する方法。
【００７５】
（付記８）
付記７において，
前記コールセンタサーバが，前記画面映像データ中継工程及び前記文字データ中継工程で，前記利用者端末アドレスと前記テレビ表示制御装置を特定する特定ポート番号とを有するヘッダと，前記映像データ放送用データまたは前記文字データ放送用データを含むデータ部とを有するパケットを，前記ＩＰネットワークに送出するコールセンタの利用者回答支援を提供する方法。
【００７６】
（付記９）
ＩＰネットワークに接続された利用者端末と，
前記ＩＰネットワークに接続され，前記利用者端末とコールセンタ間のＩＰ電話接続に応答して，前記利用者端末とオペレータの電話機とを接続する利用者回答支援装置と，
前記利用者回答支援装置に適宜接続可能であり，前記コールセンタ内の前記オペレータが操作するオペレータ端末とを有し，
前記利用者端末は，利用者端末アドレスを有し前記ＩＰネットワークに接続された分岐装置と，前記分岐装置の電話用出力ポートに接続された電話機と，前記分岐装置の所定の出力ポートに接続されたテレビ表示制御装置と，前記テレビ表示制御装置により表示制御されるテレビ受像機とを有し，
前記利用者回答支援装置は，
前記ＩＰ電話接続に応答して，前記利用者端末アドレスと前記コールセンタ内で利用者に回答するオペレータのオペレータ端末アドレスとの対応を宛先管理データベースに記録する記録手段と，
前記電話接続後，前記オペレータ端末から当該オペレータ端末に表示される画面映像データを受信し，当該画面映像データについて映像データ放送用データを生成し，当該映像データ放送用データを前記宛先管理データベースに記録された前記利用者端末アドレス宛に，ＩＰネットワークを介して送信する画面映像データ中継手段とを有し，
前記分岐装置は，前記画面映像データについての映像データ放送用データを前記テレビ表示制御装置に中継し，
前記テレビ表示制御装置は，前記テレビ受像機に前記画面映像を表示するコールセンタの利用者回答支援システム。
【符号の説明】
【００７７】
１０：利用者宅                        １１：利用者の分岐装置
１２，１３：電話機                    １４：表示制御装置（STB）
１５：テレビ受像機                    ３０：ＩＰパケット網
２０：コールセンタ                    ２１：サーバ
２２：オペレータ                      ４０：ＳＩＰサーバ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
0005699708.tif 000008
【図８】
0005699708.tif 000009
【図９】
0005699708.tif 000010
【図１０】
0005699708.tif 000011
【図１１】
0005699708.tif 000012
【図１２】
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