(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の業務処理と、各業務処理を行う際に参照すべき事務規定と、当該事務規定の変更時期を関連付けたデータを格納する格納部と、
前記複数の業務処理のうち、実行すべき業務処理を特定する情報を受け付ける受付部と、
前記格納部に格納されたデータを参照して、前記受付部が受け付けた情報により特定される業務処理を行う際に参照すべき事務規定を特定する特定部と、
前記格納部に格納されているデータを参照して、前記特定部で特定された参照すべき事務規定が変更されていたと判断できる場合に、当該変更後における前記業務処理の遂行履歴に基づいて、当該業務処理に対する習熟度を判定する判定部と、を備える業務支援装置。
【請求項２】
前記判定部による判定結果に基づいて、前記参照すべき事務規定の表示内容を決定する決定部と、
前記決定部により決定された表示内容を表示する表示部と、を更に備える請求項１に記載の業務支援装置。
【請求項３】
前記決定部は、前記判定部による判定結果と、前記実行すべき業務処理を最後に実行してからの期間と、に基づいて、前記参照すべき事務規定の表示内容を決定することを特徴とする請求項２に記載の業務支援装置。
【請求項４】
前記格納部に格納されているデータを参照して、前記特定部で特定された参照すべき事務規定に変更の予定があるか否かを判断する判断部と、
前記判断部の判断の結果、変更の予定があると判断された場合に、前記変更時期と現在との差に基づいた前記事務規定の変更に関する警告表示を行う警告部と、を備える請求項１〜３のいずれか一項に記載の業務支援装置。
【請求項５】
複数の業務処理のうち、実行すべき業務処理を特定する情報を受け付ける受付工程と、
前記複数の業務処理と、各業務処理を行う際に参照すべき事務規定と、当該事務規定の変更時期を関連付けたデータを参照して、前記受付工程で受け付けた情報により特定される業務処理を行う際に参照すべき事務規定を特定する特定工程と、
前記データを参照して、前記特定工程で特定された参照すべき事務規定が変更されていたと判断できる場合に、当該変更後における前記業務処理の遂行履歴に基づいて、当該業務処理に対する習熟度を判定する判定工程と、をコンピュータが実行する業務支援方法。
【請求項６】
コンピュータに、
複数の業務処理のうち、実行すべき業務処理を特定する情報を受け付ける受付工程、
前記複数の業務処理と、各業務処理を行う際に参照すべき事務規定と、当該事務規定の変更時期を関連付けたデータを参照して、前記受付工程で受け付けた情報により特定される業務処理を行う際に参照すべき事務規定を特定する特定工程、及び
前記データを参照して、前記特定工程で特定された参照すべき事務規定が変更されていたと判断できる場合に、当該変更後における前記業務処理の遂行履歴に基づいて、当該業務処理に対する習熟度を判定する判定工程、を実行させることを特徴とする業務支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本件は、業務支援装置、業務支援方法及び業務支援プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、銀行などで行われる業務は多様化してきており、取引の難易度が従来と比べ、格段に上がってきている。そのため、金融機関等で導入されるシステムにおいては、オペレータの能力（スキル）に左右されずに取引を完結に導けるように、各取引においてオペレータを誘導（ナビゲーション）する機能を搭載しようとする動きがある。
【０００３】
ここで、ナビゲーション機能には、大きく分けて、（ａ）難易度の高い取引を実施するための事務規定等を自動的に表示する機能と、（ｂ）ある業務を完結させるための一連の取引が順番に自動的に連鎖していく機能、の２種類がある。
【０００４】
実際、過去に検討されたナビゲーション機能には、新人・ベテランにかかわらず、オペレータが、実施すべき取引を意識することなく実施できるようにナビゲートする機能がある。また、オペレータランクによってナビゲーション機能の使用有無を選択できるものも存在している。
【０００５】
なお、移動体端末の技術分野においては、利用者の操作回数に従って、操作に関する案内の優先順を判断して出力する技術が提案されている（例えば、特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００５−２４４９０３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、新人のオペレータであっても、ある取引については取り扱い回数が多いということがあり、このような取引について毎回ナビゲーション機能が働いてしまうと、取引の妨げになるおそれがある。逆に、ベテランのオペレータであっても、ある取引については取り扱いが全く無い場合があり、当該取引に関するナビゲーション機能を必要とするということもある。
【０００８】
更に、金融機関では、金融庁通達による銀行法等の改定により事務規定等に変更があった場合に、新人・ベテランにかかわらず、全オペレータに広報通達する必要がある。
【０００９】
そこで本件は上記の課題に鑑みてなされたものであり、事務規定の変更時期を考慮した適切な業務支援を可能にする業務支援装置、業務支援方法及び業務支援プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
本明細書に記載の業務支援装置は、複数の業務処理と、各業務処理を行う際に参照すべき事務規定と、当該事務規定の変更時期を関連付けたデータを格納する格納部と、前記複数の業務処理のうち、実行すべき業務処理を特定する情報を受け付ける受付部と、前記格納部に格納されたデータを参照して、前記受付部が受け付けた情報により特定される業務処理を行う際に参照すべき事務規定を特定する特定部と、前記格納部に格納されているデータを参照して、前記特定部で特定された参照すべき事務規定が変更されていたと判断できる場合に、当該変更後における前記業務の遂行履歴に基づいて、当該業務に対する習熟度を判定する判定部と、を備える業務支援装置である。
【００１３】
本明細書に記載の業務支援方法は、複数の業務処理のうち、実行すべき業務処理を特定する情報を受け付ける受付工程と、前記複数の業務処理と、各業務処理を行う際に参照すべき事務規定と、当該事務規定の変更時期を関連付けたデータを参照して、前記受付工程で受け付けた情報により特定される業務処理を行う際に参照すべき事務規定を特定する特定工程と、前記データを参照して、前記特定工程で特定された参照すべき事務規定が変更されていたと判断できる場合に、当該変更後における前記業務の遂行履歴に基づいて、当該業務に対する習熟度を判定する判定工程と、をコンピュータが実行する業務支援方法である。
【００１５】
本明細書に記載の業務支援プログラムは、コンピュータに、複数の業務処理のうち、実行すべき業務処理を特定する情報を受け付ける受付工程、前記複数の業務処理と、各業務処理を行う際に参照すべき事務規定と、当該事務規定の変更時期を関連付けたデータを参照して、前記受付工程で受け付けた情報により特定される業務処理を行う際に参照すべき事務規定を特定する特定工程、及び前記データを参照して、前記特定工程で特定された参照すべき事務規定が変更されていたと判断できる場合に、当該変更後における前記業務の遂行履歴に基づいて、当該業務に対する習熟度を判定する判定工程、を実行させることを特徴とする業務支援プログラムである。
【発明の効果】
【００１６】
本明細書に記載の業務支援装置、業務支援方法及び業務支援プログラムは、事務規定の変更時期を考慮した適切な業務支援が可能であるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】一実施形態に係る業務支援システムの構成を模式的に示す図である。
【図２】制御装置のハードウェア構成図である。
【図３】制御装置の機能ブロック図である。
【図４】業務と、行うべき取引を示す表である。
【図５】業務取引テーブルの具体的な内容を示す図である。
【図６】事務規定の内容を示す図である。
【図７】事務規定のＵＲＬを示す図である。
【図８】業務支援システムにおける一連の処理を示すフローチャートである。
【図９】図８のステップＳ１０の処理を示すフローチャートである。
【図１０】業務選択画面を示す図である。
【図１１】図８のステップＳ１８の処理を示すフローチャートである。
【図１２】図８のステップＳ３８の処理を示すフローチャートである。
【図１３】ポップアップ表示を示す図である。
【図１４】図１４（ａ）、図１４（ｂ）は、取引画面において、事務規定の内容との連携を行った場合の例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
以下、一実施形態について、図１〜図１４に基づいて詳細に説明する。図１には、一実施形態にかかる業務支援装置としての業務支援システム１００の構成が模式的に示されている。図１に示すように、業務支援システム１００は、インターネットやＬＡＮ（Local Area Network）などのネットワーク１２Ａに接続された、営業店端末１０Ａ、１０Ｂ、１０Ｃ…と、ネットワーク１２Ａとは異なる他のネットワーク１２Ｂに接続された事務規定所持装置１６と、両ネットワーク１２Ａ，１２Ｂに接続された制御装置２０と、を備える。
【００１９】
営業店端末１０Ａ、１０Ｂ，１０Ｃ…（以下、「１０Ａ〜１０Ｃ」と記述する）は、ＣＰＵ、ＲＯＭ，ＲＡＭ等を内蔵する処理装置を有する。また、営業店端末１０Ａ〜１０Ｃは、処理装置に接続された液晶ディスプレイなどの表示装置、及びキーボードなどの入力インタフェースを有する。これら営業店端末１０Ａ〜１０Ｃは、金融機関（銀行など）の本店や支店などの店舗に設置されており、窓口のオペレータなどが利用するものである。
【００２０】
事務規定所持装置１６は、後述する事務規定（図６参照）を所持する装置（サーバ）である。事務規定は、図６に示すように、業務においてどのような取引を行う必要があるかを定義したり、取引において参照すべき規定、すなわちどのような点に留意すべきかを定義している。取引において参照すべき規定には、ポイント表示（＜ポイント＞欄以降の、規定の要点のみを記述したもの）も含まれている。更に、取引に関する事務規定の変更時期、すなわち、金融法の改正等により、当該事務規定がいつから適用されるか又はいつから適用されているかについて、年月日により規定している。
【００２１】
制御装置２０は、事務規定所持装置１６が所持する事務規定を参照しつつ、オペレータが、業務を円滑に行うための補助機能（ナビゲーション機能）を、営業店端末１０Ａ〜１０Ｃに対して提供する。
【００２２】
図２には、制御装置２０のハードウェア構成が示されている。この図２に示すように、制御装置２０は、ＣＰＵ９０、ＲＯＭ９２、ＲＡＭ９４、記憶部（ここではＨＤＤ（Hard Disk Drive））９６、入出力部９７等を備えている。制御装置２０の構成各部は、バス９８に接続されている。制御装置２０では、ＲＯＭ９２あるいはＨＤＤ９６に格納されているプログラム（業務支援プログラム）をＣＰＵ９０が実行することにより、図３の各部の機能が実現される。
【００２３】
図３は、制御装置２０においてプログラムが実行されることにより実現される機能を示すブロック図（機能ブロック図）である。この図３に示すように、制御装置２０は、入力受付部２１、特定部２２、判断部２３、判定部２４、決定部２５、警告部２６、及びナビゲーション部３０として機能する。なお、図３では、ＨＤＤ９６内に格納されている業務取引テーブル２７についても図示している。
【００２４】
入力受付部２１は、営業店端末１０Ａ〜１０Ｃのいずれかから入力される業務開始指示を受けて、当該業務開始指示に含まれる、実行すべき業務を特定する情報を受け付ける。なお、本実施形態では、営業店端末１０Ａ〜１０Ｃにおいて行うことが可能な業務として、図４に示す業務Ａ〜Ｄがあるものとする。したがって、入力受付部２１では、営業店端末１０Ａ〜１０Ｃのいずれかから、業務Ａ〜Ｄのいずれかを特定する情報（業務開始コマンドなど）を受け付ける。ここで、図４に示すように、各業務Ａ〜Ｄにおいては、オペレータは、左端に記載されている取引から右端に記載されている取引までの各取引を、順次実行することで業務が完結する。例えば、業務Ａの場合、オペレータは、取引１→取引２→取引３→取引４→取引５を順次実行する必要がある。また、業務Ｂの場合、オペレータは、取引１→取引３→取引５→取引６を順次実行する必要がある。
【００２５】
特定部２２は、図５に示すような業務取引テーブルに基づいて、入力受付部２１が受け付けた情報で特定される業務において行う必要のある取引を特定する。また、特定部２２は、事務規定所持装置１６が所持する事務規定（図６）を参照して、オペレータが実行する業務（取引を含む）を行う際に参照すべき規定を特定する。
【００２６】
判断部２３は、事務規定所持装置１６が所持する事務規定を参照して、特定部２２で特定された参照すべき規定に変更の予定があるか否かを判断する。
【００２７】
判定部２４は、事務規定所持装置１６が所持する事務規定を参照する。そして、特定部２２で特定された参照すべき規定が既に変更されていた場合、判定部２４は、変更後のオペレータの業務（取引）の遂行履歴（業務取引テーブル２７のデータ）に基づいて、オペレータの各取引の習熟度を判定する。なお、習熟度の詳細については、後述する。
【００２８】
決定部２５は、判定部２４による判定結果に基づいて、参照すべき規定の表示内容、すなわち、取引の事務規定全てを表示するのか、ポイントのみを表示するのか、を決定する。
【００２９】
警告部２６は、判断部２３の判断の結果及び／又は決定部２５の決定の結果に基づいて、営業店端末の表示装置に対する表示を行う。具体的には、警告部２６は、判断部２３の判断の結果、事務規定に変更予定があると判断された場合に、変更時期と現在との差に基づいた規定の変更に関する警告表示を行う。また、警告部２６は、変更に関する警告とともに、又はこれに代えて、決定部２５で決定された表示内容で、参照すべき規定を表示する。
【００３０】
ナビゲーション部３０は、特定部２２において特定された取引が順次行われるように、営業店端末１０Ａ〜１０Ｃのいずれかの表示装置に対して、取引画面を表示する旨の指示を適宜出す。また、本実施形態ではナビゲーション部３０は、業務取引テーブル２７の更新も行うものとする。
【００３１】
業務取引テーブル２７は、図５に示すようなテーブルである。この業務取引テーブル２７は、オペレータ毎に用意されている。図５に示すように、業務取引テーブル２７には、各業務において実行された取引における、ｐ，ｑ，ｒ値と、最終取引日と、が格納されている。ここで、ｐ値は、基準日（システムの運用開始日又は取引に関する事務規定の適用日）からの累積取引回数である。ｑ値は、データ取得開始日からの各取引における処理時間（単位：ｍｉｎ）の累積値である。また、ｒ値は、データ取得開始日からの各取引におけるエラー回数の累積値である。これら、ｐ，ｑ，ｒ値を用いて、判定部２４は、各取引に関するオペレータの習熟度を判定する。
【００３２】
事務規定所持装置１６が所持する事務規定は、前述したように、図６に示すような規定であるが、この事務規定には、ＵＲＬ（ここでは、http://www.jimukitei.co.jp/）が設定されている。また、業務Ａに関する記述には、図７に示すように、ＵＲＬ（http://www.jimukitei.co.jp/gyomu001）が設定され、取引１に関する記述には、ＵＲＬ（http://www.jimukitei.co.jp/gyomu001/torihiki00001）が設定されている。更に取引１のポイントに関する記述には、ＵＲＬ（http://www.jimukitei.co.jp/gyomu001/torihiki00001/p）が設定されている。なお、取引２以降に関する記述についても、同様のＵＲＬが設定されている。
【００３３】
次に、上記のように構成される業務支援システム１００における処理について、図８〜図１３に基づいて、詳細に説明する。図８は、業務支援システム１００における一連の処理を示すフローチャートである。この図８の処理は、営業店端末１０Ａ〜１０Ｃのいずれかにおいて、オペレータから入力される業務開始指示に基づいて、開始される。
【００３４】
まず、図８のステップＳ１０では、判定部２４が、事務規定の反映処理のサブルーチンを実行する。このステップ１０の処理では、判定部２４が、図９のフローチャートに沿った処理を実行する。
【００３５】
図９のステップＳ５０では、判定部２４が、事務規定の更新があったか否かを判断する。事務規定の更新がなければ、ステップＳ５０の判断は否定されて、ステップＳ５４に移行するが、事務規定の更新があった場合には、ステップＳ５０の判断が肯定されて、ステップＳ５２に移行する。
【００３６】
ステップＳ５２に移行した場合、判定部２４が、更新内容の取り込みを行う。なお、ステップＳ５２は、バッチ処理により行うこととしても良い。次いで、ステップＳ５４では、判定部２４が、事務規定（図６）を参照して、適用日になった取引があるか否かを判断する。ここでの判断が否定されれば、図９の処理を終了して、図８のステップＳ１２に移行する。一方、ここでの判断が肯定されると、ステップＳ５６に移行し、判定部２４は、適用日になった取引に関する全オペレータのｐ値（累積取引回数）を０に設定する。ステップＳ５６の処理が終了すると、図９の全処理を終了し、図８のステップＳ１２に移行する。
【００３７】
ステップＳ１２では、入力受付部２１が、営業店端末１０Ａ〜１０Ｃのいずれかにおいて、業務が指定されたか否かを判断する。ここで、営業店端末１０Ａ〜１０Ｃのいずれかの表示装置には、図１０に示すような業務選択画面が表示される。この図１０に示すように、営業店端末１０Ａ〜１０Ｃにおいて、例えば、業務Ａが選択されると、ステップＳ１２の判断は肯定されて、ステップＳ１４に移行する。
【００３８】
ステップＳ１４に移行すると、特定部２２が、業務取引テーブル２７を参照し、ステップＳ１６では、判定部２２が、実施すべき取引を特定する。具体的には、業務Ａが選択された場合には、図５の業務取引テーブル２７から、実施すべき取引として、取引１〜取引５のうち最初の取引１が特定される。
【００３９】
次いで、ステップＳ１８では、判定部２４が、業務取引テーブルの読み込みのサブルーチンを実行する。このステップＳ１８では、判定部２４が、図１１のフローチャートに沿った処理を実行する。
【００４０】
図１１のステップＳ７０では、判定部２４が、全オペレータの業務取引テーブルから今回の取引（ここでは、取引１）に関するデータを、１人分ずつ読み込む。次いで、ステップＳ７２では、判定部２４が、全オペレータのデータを読み込んだか否かを判断する。ここでの判断が否定された場合には、ステップＳ７０に戻り、次のオペレータのデータを読み込む。そして、全オペレータのデータの読み込みが完了し、ステップＳ７２の判断が肯定されると、ステップＳ７４に移行する。
【００４１】
ステップＳ７４では、判定部２４が、業務を行うオペレータの習熟度ｓを算出する。習熟度ｓとしては、今回取引を行うオペレータのｐ、ｑ、ｒ値を用いて、次式（１）から求めることとする。
ｓ＝ｐ／ｑｒ        …（１）
【００４２】
なお、習熟度ｓは、大きいほど習熟度が高いことを意味する。
【００４３】
次いで、ステップＳ７６では、判定部２４が、平均取引回数（Ｐ）を算出する。ここでは、全オペレータのｐ値の平均値を平均取引回数（Ｐ）とする。次いで、ステップＳ７８では、判定部２４が、平均処理時間（Ｑ）を算出する。ここでは、全オペレータのｑ値の平均値を平均処理時間（Ｑ）とする。次いで、ステップＳ８０では、判定部２４が、平均エラー回数（Ｒ）を算出する。ここでは、全オペレータのｒ値の平均値を平均エラー回数（Ｒ）とする。
【００４４】
そして、ステップＳ８２では、判定部２４が、閾値Ｓを算出する。この場合、閾値Ｓは、一例として、次式（２）から求めることとする。なお、閾値Ｓは、全オペレータの平均習熟度を意味している。
Ｓ＝Ｐ／ＱＲ        …（２）
【００４５】
以上のようにして、図１１の全処理が終了すると、図８のステップＳ２０に移行する。
【００４６】
図８のステップＳ２０では、ナビゲーション部３０が、特定部２２の特定結果（Ｓ１６）に基づいて、営業店端末のいずれかに対して指示を出すことで、表示装置に、今回行う取引（取引１）に関する取引画面の表示を行う。
【００４７】
次いで、ステップＳ２２では、決定部２５が、ｐ＝０か否かを判断する。ここでの判断が肯定された場合（すなわちｐ＝０の場合）には、ステップＳ２４に移行する。なお、ｐ＝０の場合とは、その取引を一切行ったことがない、又は取引の事務規定が変更されて以降、一度もその取引を行っていないことを意味する。ステップＳ２４では、決定部２５が、業務コードと取引コードを用いてＵＲＬの組み立てを行う。すなわち、決定部２５は、業務コード００１と取引コード０００１を用いて、http://www.jimukitei.co.jp/gyomu001/torihiki00001というＵＲＬを組み立てる。
【００４８】
一方、ステップＳ２２の判断が否定されると、ステップＳ２６に移行し、決定部２５が、習熟度ｓ＜閾値Ｓか否かを判断する。ここでの判断が肯定された場合、すなわち、習熟度が全オペレータの平均と比べて高くない場合には、ステップＳ２８に移行する。ステップＳ２８では、決定部２５が、業務コードと取引コードとポイント表記「ｐ」とを用いて、ＵＲＬの組み立てを行う。すなわち、決定部２５は、業務コード００１、取引コード０００１及びポイント表記「ｐ」を用いて、http://www.jimukitei.co.jp/gyomu001/torihiki00001/pというＵＲＬを組み立てる。
【００４９】
一方、ステップＳ２６の判断が否定された場合、すなわち、習熟度ｓが全オペレータの平均と比べて高い場合には、ステップＳ３０に移行する。ステップＳ３０では、決定部２５が、最終取引日からの日数が６ヶ月以上か否かを判断する。ここでの判断が肯定された場合、すなわち、最終取引を行ってから非常に長期間が経過している場合には、ステップＳ３２に移行して、ステップＳ２４と同様、http://www.jimukitei.co.jp/gyomu001/torihiki00001というＵＲＬを組み立てる。一方、ステップＳ３０の判断が否定された場合には、ステップＳ４０に移行する。
【００５０】
上記処理において、ＵＲＬの組み立てが行われた後は、ステップＳ３４に移行する。ステップＳ３４では、決定部２５が、表示内容をＵＲＬに基づいて決定する。すなわち、ＵＲＬがhttp://www.jimukitei.co.jp/gyomu001/torihiki00001であった場合には、決定部２５は、図７に示す、取引１に記述されている事務規定のすべての内容を表示内容として決定する。一方、ＵＲＬがhttp://www.jimukitei.co.jp/gyomu001/torihiki00001/ｐであった場合には、決定部２５は、図７に示す、取引１に記述されている事務規定のうち、ポイントのみを表示内容として決定する。
【００５１】
次いで、ステップＳ３６では、判断部２３が、適用日の読み込みを行う。例えば、図７の例では、適用日として、取引１に記述されている適用日２０１０年４月２０日が読み込まれる。次いで、ステップＳ３８では、判断部２３及び警告部２６が、警告表示決定のサブルーチンを実行する。このステップＳ３８では、図１２のフローチャートに沿った処理が実行される。
【００５２】
図１２の処理では、まず、ステップＳ１０２において、判断部２３が、適用日＝本日であるか否かを判断する。ここでの判断が肯定された場合には、ステップＳ１０４に移行し、警告部２６が、警告表示を「本日より以下の事務規定が適用されます」に決定する。一方、ステップＳ１０２の判断が否定された場合には、ステップＳ１０６に移行し、判断部２３が、適用日−本日＝１ヶ月であるか否かを判断する。ここでの判断が肯定された場合には、ステップＳ１０８に移行し、警告部２６が、警告表示を「あと１ヶ月で以下の事務規定が適用されます」に決定する。
【００５３】
これに対し、ステップＳ１０６の判断が否定された場合には、ステップＳ１１０に移行し、判断部２３が、適用日−本日＝７日であるか否かを判断する。ここでの判断が肯定された場合には、ステップＳ１１２に移行し、警告部２６が、警告表示を「あと１週間で以下の事務規定が適用されます」に決定する。一方、ステップＳ１１０の判断が否定された場合には、警告部２６は、警告表示なしと決定する。このように、ステップＳ１０４、Ｓ１０８、Ｓ１１２、Ｓ１１４のいずれかを経て、警告表示内容を決定、または表示しないことを決定すると、図１２の全処理を終了して、図８のステップＳ４０に移行する。
【００５４】
ステップＳ４０では、警告部２６が、図１３に示すように、図１２の処理で決定した警告表示内容と、ステップＳ３４で決定した事務規定の表示内容とを含むウィンドウを、営業店端末の表示装置にポップアップ表示する。なお、図１２のステップＳ１１４を経た場合には、図１３のポップアップ表示の１行目の警告表示は省略される。また、事務規定の有無や内容についても、図８のステップＳ２２〜Ｓ３２の処理経過に応じて変更される。
【００５５】
次いで、ステップＳ４２では、ナビゲーション部３０が、取引（ここでは取引１）が完了するまで待機する。そして、取引が完了すると、ステップＳ４４に移行し、ナビゲーション部３０が、業務取引テーブルを更新する。
【００５６】
その後、ステップＳ４６では、ナビゲーション部３０が、業務の全ての取引が終了したか否かを判断するが、ここでは、まだ業務Ａの取引１が終了したのみであるので、判断は否定され、ステップＳ１８に戻る。そして、ステップＳ１８以降の処理を繰り返し、取引２から取引５までの全ての取引が終了した段階で、ステップＳ４６の判断が肯定され、図８の全処理を終了する。
【００５７】
なお、本実施形態では、取引画面において、事務規定の内容との連携を行うことが可能である。例えば、事務規定において、「取引金額が１０万円以上の場合は、本人確認必須とする」と記載されており、取引画面が、図１４（ａ）のように定義されているとする。この場合、図１４（ａ）に太線で囲んで示すように、取引画面では、取引金額に１０万円以上が記入されたとき、本人確認が済んでいれば完了ボタンが押せるようにする（アクティブにする）。一方、図１４（ｂ）に太線で囲んで示すように、本人確認が済んでいなければ、完了ボタンが押せないようにする（アクティブにしない）。このようにすることで、オペレータによる取引を更に円滑に行うことが可能となる。なお、この場合には、図１４（ｂ）のように完了ボタンが押せない（アクティブでない）にもかかわらず、オペレータが完了ボタンを押そうとした場合に、それをエラーとしてカウントし、業務取引テーブル２７に登録することもできる。
【００５８】
以上、詳細に説明したように、本実施形態によると、事務規定所持装置１６に、複数の業務及び取引と、それらを行う際に参照すべき規定と、規定の変更時期とを関連付けたデータ（事務規定）が格納されており、特定部２２は、事務規定を参照して、入力受付部２１が受け付けた情報により特定される業務及び取引を行う際に参照すべき規定を特定し、判断部２３は、事務規定を参照して、特定部２２で特定された規定に変更の予定があるか否かを判断し、警告部２６は、判断部２３の判断の結果、変更予定があった場合に、変更時期と現在との差に基づいた規定の変更に関する警告表示を行う。このように、本実施形態では、事務規定の情報が更新される場合に、規定変更までの期日を考慮した適切なタイミングで、当該変更される規定に係る取引を行うオペレータに対して、変更に関する警告を確実に通知することができる。したがって、事務規定の変更時期を考慮した適切な業務支援が可能となる。
【００５９】
また、本実施形態によると、判定部２４は、事務規定を参照して、特定部２２で特定された参照すべき規定が変更されていたと判断できる場合に、累積取引回数ｐを０にする。これにより、判定部２４は、変更後における業務の遂行履歴（ｐ値等）に基づいて、当該業務に対する習熟度ｓ（＝ｐ／ｑｒ）を判定する。そして、決定部２５は、判定部２４による判定結果に基づいて、参照すべき規定の表示内容（全部かポイントのみか）を決定し、警告部２６は、警告表示を、決定部２５において決定された表示内容とともに表示する。すなわち、事務規定変更後からの取引履歴に基づいて習熟度ｓを判定することで、事務規定の変更タイミングを考慮した適切な習熟度判定が可能となる。また、決定部２５は、当該適切に判定された習熟度に基づいて事務規定の表示内容を決定することで、習熟度に応じた適切な表示が可能となる。これにより、オペレータの習熟度に応じて、適切な業務支援を行うことが可能となる。
【００６０】
また、本実施形態では、ナビゲーション部３０が、特定部２２の特定結果（Ｓ１６）に基づいて、営業店端末のいずれかの表示装置に、行うべき取引に関する取引画面の表示を自動的に行う。このため、オペレータは、業務の手順を特に意識することなく、業務を適切に遂行することが可能となる。
【００６１】
また、本実施形態では、習熟度のほか、最終取引日からの日数が長いか否かの判断をし（ステップＳ３０）、これに応じて事務規定の表示内容を決定することとしている。したがって、前回業務を行ってからの間隔が長い場合に、詳細な事務規定を表示するようにすることで、適切に業務支援を行うことが可能となる。
【００６２】
なお、上記実施形態では、業務支援装置としての業務支援システムが、ネットワーク１２Ａ，１２Ｂに接続された装置を含んで構成される場合について説明したが、これに限られるものではない。例えば、１つの端末内で上述した全ての処理を行うこととしてもよい。これにより、１つの端末で業務支援装置を実現することができる。
【００６３】
なお、上記実施形態では、習熟度等に応じた事務規定の表示態様の変更と、事務規定の変更予定日に基づく警告の両方を、一連の処理の流れの中で行う場合について説明した。しかしながら、これに限られるものではなく、いずれか一方の処理のみを行うこととしてもよい。
【００６４】
なお、上記実施形態では、全オペレータの習熟度の平均値を閾値とする場合について説明した（図１８のステップＳ７６〜Ｓ８２）。しかしながら、これに限られるものではなく、閾値としては、予め定められた固定値であっても良いし、図１１の方法とは異なる方法で閾値を求めることとしてもよい。また、習熟度についても、上式（１）を用いて求める場合に限らず、その他の数式を用いて習熟度を算出することとしても良い。
【００６５】
なお、上記実施形態では、図１２において、事務規定が変更される日が、本日、１ヶ月前、１週間前である場合に警告表示を行うこととしたが、これらについては適宜変更することが可能である。また、例えば１週間前からは、カウントダウン形式で、毎日、警告表示を行うこととしても良い。
【００６６】
なお、上記の処理機能は、コンピュータによって実現することができる。その場合、処理装置が有すべき機能の処理内容を記述したプログラムが提供される。そのプログラムをコンピュータで実行することにより、上記処理機能がコンピュータ上で実現される。処理内容を記述したプログラムは、コンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録しておくことができる。
【００６７】
プログラムを流通させる場合には、例えば、そのプログラムが記録されたＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disc Read Only Memory）などの可搬型記録媒体の形態で販売される。また、プログラムをサーバコンピュータの記憶装置に格納しておき、ネットワークを介して、サーバコンピュータから他のコンピュータにそのプログラムを転送することもできる。
【００６８】
プログラムを実行するコンピュータは、例えば、可搬型記録媒体に記録されたプログラムもしくはサーバコンピュータから転送されたプログラムを、自己の記憶装置に格納する。そして、コンピュータは、自己の記憶装置からプログラムを読み取り、プログラムに従った処理を実行する。なお、コンピュータは、可搬型記録媒体から直接プログラムを読み取り、そのプログラムに従った処理を実行することもできる。また、コンピュータは、サーバコンピュータからプログラムが転送されるごとに、逐次、受け取ったプログラムに従った処理を実行することもできる。
【００６９】
上述した実施形態は本発明の好適な実施の例である。但し、これに限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変形実施可能である。
【００７０】
なお、以上の説明に関して更に以下の付記を開示する。
(付記１）  複数の業務処理と、各業務処理を行う際に参照すべき事務規定と、当該事務規定の変更時期を関連付けたデータを格納する格納部と、前記複数の業務処理のうち、実行すべき業務処理を特定する情報を受け付ける受付部と、前記格納部に格納されているデータを参照して、前記受付部が受け付けた情報により特定される業務処理を行う際に参照すべき事務規定を特定する特定部と、前記格納部に格納されているデータを参照して、前記特定部で特定された参照すべき事務規定に前記変更の予定があるか否かを判断する判断部と、前記判断部の判断の結果、前記変更予定があると判断された場合に、前記変更時期と現在との差に基づいた前記事務規定の変更に関する警告表示を行う警告部と、を備える業務支援装置。
(付記２）  前記格納部に格納されているデータを参照して、前記特定部で特定された参照すべき事務規定が変更されていたと判断できる場合に、当該変更後における前記業務の遂行履歴に基づいて、当該業務に対する習熟度を判定する判定部と、前記判定部による判定結果に基づいて、前記参照すべき事務規定の表示内容を決定する決定部と、を更に備え、前記警告部は、前記警告表示を、前記決定部において決定された前記参照すべき事務規定の表示内容とともに表示することを特徴とする付記１に記載の業務支援装置。
(付記３）  複数の業務処理と、各業務処理を行う際に参照すべき事務規定と、当該事務規定の変更時期を関連付けたデータを格納する格納部と、前記複数の業務処理のうち、実行すべき業務処理を特定する情報を受け付ける受付部と、前記格納部に格納されたデータを参照して、前記受付部が受け付けた情報により特定される業務処理を行う際に参照すべき事務規定を特定する特定部と、前記格納部に格納されているデータを参照して、前記特定部で特定された参照すべき事務規定が変更されていたと判断できる場合に、当該変更後における前記業務の遂行履歴に基づいて、当該業務に対する習熟度を判定する判定部と、を備える業務支援装置。
(付記４）  前記判定部による判定結果に基づいて、前記参照すべき事務規定の表示内容を決定する決定部と、前記決定部により決定された表示内容を表示する表示部と、を更に備える付記３に記載の業務支援装置。
(付記５）  複数の業務処理のうち、実行すべき業務処理を特定する情報を受け付ける受付工程と、前記複数の業務処理と、各業務処理を行う際に参照すべき事務規定と、当該事務規定の変更時期を関連付けたデータを参照して、前記受付工程で受け付けた情報により特定される業務処理を行う際に参照すべき事務規定を特定する特定工程と、前記データを参照して、前記特定工程で特定された参照すべき事務規定に前記変更の予定があるか否かを判断する判断工程と、前記判断工程における判断の結果、前記変更予定があると判断された場合に、前記変更時期と現在との差に基づいた前記事務規定の変更に関する警告表示を行う警告工程と、をコンピュータが実行する業務支援方法。
(付記６）  前記データを参照して、前記特定工程で特定された参照すべき事務規定が変更されていたと判断できる場合に、当該変更後における前記業務の遂行履歴に基づいて、当該業務に対する習熟度を判定する判定工程と、前記判定工程での判定結果に基づいて、前記参照すべき事務規定の表示内容を決定する決定工程と、をコンピュータが更に実行し、前記警告工程では、前記警告表示を、前記決定工程において決定された前記参照すべき事務規定の表示内容とともに表示することを特徴とする付記５に記載の業務支援方法。
(付記６）  複数の業務処理のうち、実行すべき業務処理を特定する情報を受け付ける受付工程と、前記複数の業務処理と、各業務処理を行う際に参照すべき事務規定と、当該事務規定の変更時期を関連付けたデータを参照して、前記受付工程で受け付けた情報により特定される業務処理を行う際に参照すべき事務規定を特定する特定工程と、前記データを参照して、前記特定工程で特定された参照すべき事務規定が変更されていたと判断できる場合に、当該変更後における前記業務の遂行履歴に基づいて、当該業務に対する習熟度を判定する判定工程と、をコンピュータが実行する業務支援方法。
(付記７）  前記判定工程での判定結果に基づいて、前記参照すべき事務規定の表示内容を決定する決定工程と、前記決定工程で決定された表示内容を表示する表示工程と、をコンピュータが更に実行することを特徴とする付記６に記載の業務支援方法。
(付記８）  コンピュータに、複数の業務処理のうち、実行すべき業務処理を特定する情報を受け付ける受付工程、前記複数の業務処理と、各業務処理を行う際に参照すべき事務規定と、当該事務規定の変更時期を関連付けたデータを参照して、前記受付工程で受け付けた情報により特定される業務処理を行う際に参照すべき事務規定を特定する特定工程、前記データを参照して、前記特定工程で特定された参照すべき事務規定に前記変更の予定があるか否かを判断する判断工程、及び前記判断工程における判断の結果、前記変更予定があると判断された場合に、前記変更時期と現在との差に基づいた前記事務規定の変更に関する警告表示を行う警告工程、を実行させることを特徴とする業務支援プログラム。
(付記９）  前記コンピュータに、前記データを参照して、前記特定工程で特定された参照すべき事務規定が変更されていたと判断できる場合に、当該変更後における前記業務の遂行履歴に基づいて、当該業務に対する習熟度を判定する判定工程、及び前記判定工程での判定結果に基づいて、前記参照すべき事務規定の表示内容を決定する決定工程、を更に実行させ、前記警告工程では、前記警告表示を、前記決定工程において決定された前記参照すべき事務規定の表示内容とともに表示することを特徴とする付記８に記載の業務支援プログラム。
(付記１０）  コンピュータに、複数の業務処理のうち、実行すべき業務処理を特定する情報を受け付ける受付工程、前記複数の業務処理と、各業務処理を行う際に参照すべき事務規定と、当該事務規定の変更時期を関連付けたデータを参照して、前記受付工程で受け付けた情報により特定される業務処理を行う際に参照すべき事務規定を特定する特定工程、及び前記データを参照して、前記特定工程で特定された参照すべき事務規定が変更されていたと判断できる場合に、当該変更後における前記業務の遂行履歴に基づいて、当該業務に対する習熟度を判定する判定工程、を実行させることを特徴とする業務支援プログラム。
(付記１１）  前記コンピュータに、前記判定工程での判定結果に基づいて、前記参照すべき事務規定の表示内容を決定する決定工程、及び前記決定工程で決定された表示内容を表示する表示工程、を更に実行させることを特徴とする付記１０に記載の業務支援プログラム。
【符号の説明】
【００７１】
１６  事務規定所持装置（格納部）
２１  入力受付部（受付部）
２２  特定部
２３  判断部
２４  判定部
２５  決定部
２６  警告部
１００  業務支援システム（業務支援装置）
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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